Dans l'en-tête, vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

• Afficher le statut de votre disponibilité
• Utilisez l'application Webex pour collaborer avec d'autres personnes au sein de votre organisation
• Composer un numéro d'appel sortant
• Accès Cisco AI Assistant
• Accéder à votre centre de notification
• Accéder à vos paramètres de profil utilisateur

La barre de navigation est l'endroit où vous pouvez accéder :

• Mon espace de travail : vous pouvez voir le volet Liste des tâches mis à jour qui fournit une vue unique de toutes les interactions entrantes, en cours et terminées.
• Statistiques de performance de l'agent  : si votre profil est configuré pour la création de rapports de statistiques, vous verrez l'icône Statistiques de performance de l'agent, où vous trouverez les statistiques historiques et en temps réel en tant qu'agent.
• Partager vos commentaires () : Vous pouvez partager vos commentaires sur les performances du bureau.
• Aide : vous pouvez accéder à la documentation du Centre d'aide.

L'interface utilisateur du Bureau actualisée comporte un volet Liste des tâches amélioré, qui vous permet d'afficher toutes les interactions via les onglets suivants :

• Actif : affiche toutes les interactions en cours et actives. Il affiche des champs de données clés, notamment le type d'appel, le numéro de téléphone du client, le DNIS, la file d'attente et le temps écoulé. Vous pouvez accepter et afficher les demandes entrantes et afficher les demandes sortantes initiées dans la liste des tâches actives et commencer à communiquer avec le client.
  • Gérer les interactions : n'acceptez qu'un seul appel vocal à la fois (à l'exclusion des appels de consultation), mais vous pouvez traiter simultanément un appel numérique et un appel vocal à partir de la liste des tâches actives.
  • Trier les interactions : Cliquez sur l'icône Trier à côté de la barre de recherche pour organiser la liste des tâches par Récemment affecté, Message le plus récent, Plus longue attente ou Nom du client (A-Z).
• Fermé : présente un journal chronologique des interactions récemment effectuées sur tous les canaux, avec des détails tels que le nom du client, l'adresse électronique, la durée des tâches et le code de post-appel.
  • Trier les interactions : Cliquez sur l'icône Trier à côté de la barre de recherche pour organiser la liste des tâches par Récemment affecté, Message le plus récent, Plus longue attente ou Nom du client (A-Z).
  • Modifier les informations client : passez la souris et cliquez sur l'icône Modifier pour mettre à jour le numéro de téléphone du client associé à la tâche avant de lancer une interaction sortante avec le client.
  • Initier un appel sortant : passez votre souris sur le numéro de téléphone du client dans la liste des tâches fermées et sélectionnez Cliquez pour appeler pour lancer une interaction sortante avec le client.

Par défaut, le volet Liste des tâches est développé. Si le volet Liste des tâches est réduit, vous pouvez voir une fenêtre contextuelle dans le coin inférieur droit pour accepter la demande d'interaction.

• Volet de contrôle des interactions : pour n'importe quelle tâche du volet de liste des tâches actives, en file d'attente et fermées, le volet de contrôle des interactions apparaît en haut au centre.
  • Lors d'une interaction active, le volet de contrôle des interactions affiche les informations sur le client, la minuterie connectée, les boutons de commande, etc.
• Planifier des rappels : vous pouvez planifier des rappels sortants entrants et manuels directement depuis le bureau lors d'une interaction en direct ou même à l'état Post-appel. Vous pouvez configurer les détails du rappel tels que le nom du client, l'heure souhaitée (de 30 minutes à 30 jours), le fuseau horaire, le numéro de rappel et le nom de la file d'attente. Cela offre une plus grande flexibilité dans la gestion des suivis des clients et de la sensibilisation proactive.
  • Pour toute interaction effectuée, le volet de contrôle des interactions affiche les informations client, le nom de la file d'attente et d'autres détails d'interaction.
• Widget Conversation : affichez les transcriptions de conversation (en direct ou IVR) pour n'importe quelle interaction vocale, e-mail, chat ou social sélectionnée dans le volet Liste des tâches.

  Pour toute interaction en file d'attente, vous pouvez prévisualiser les transcriptions de conversation en mode lecture seule avant de prendre une tâche, fournissant ainsi un contexte crucial pour une gestion efficace.

  Pour toutes les interactions vocales actives, vous pouvez voir les conversations dans le IVR transcription Tab.

  La transcription IVR Tab vous permet de visualiser la conversation entre l'assistant virtuel et le client (appelant). Le widget s'affiche uniquement si votre administrateur a configuré le widget pour vous.