Dobro došli u poboljšano korisničko sučelje Agent Desktop. Kada se prijavite, početna stranica prikazuje prilagođene ili trajne widgete na temelju konfiguracije izgleda koju je konfigurirao vaš administrator. Dodatne informacije o prijavi potražite u članku Prijava na Agent Desktop.

Agent Desktop se automatski prilagođava različitim veličinama zaslona, ali veličina zaslona mora biti veća od 500 x 500 piksela (širina x visina). Postavite zumiranje web-preglednika na 100% za optimalno iskustvo. Dodatne informacije o podržanim verzijama preglednika potražite u odjeljku Zahtjevi sustava za Webex Contact Center.

Nakon što je zastavica značajke omogućena za novo korisničko sučelje radne površine, novo korisničko sučelje nije omogućeno prema zadanim postavkama. Možete ga TURN tako da odete na Postavke → Prebaci se na novi izgled. Imajte na umu da će ova opcija biti dostupna samo 60 dana. Agenti mogu onemogućiti novo korisničko sučelje u Postavkama, ali sve dolje navedene značajke dostupne su samo u novom korisničkom sučelju. Stoga se preporučuje korištenje novog korisničkog sučelja.

  • Ažurirano okno Popis zadataka i detalji
  • Poboljšani modali savjetovanja i prijenosa
  • Poboljšana suradnja tijekom konzultacijskih poziva
  • Povratni poziv na rasporedu - ulazni i ručni izlazni
  • Odlazne interakcije: digitalna poboljšanja i poboljšanja kampanje

Evo snimke novog izgleda sučelja Agent Desktop:

Navigacijska traka

Navigacijskoj traci možete pristupiti:

  • Moj radni prostor: Možete vidjeti ažurirano okno Popis zadataka koje pruža prikaz u jednom oknu svih dolaznih, tekućih i dovršenih interakcija.
  • Statistika učinkovitosti agenta : Ako je vaš profil konfiguriran za izvješćivanje o statistici, vidjet ćete ikonu Statistika izvedbe agenta, gdje ćete kao agent pronaći povijesne statistike i statistike u stvarnom vremenu.
  • Dijeljenje povratnih informacija (): Možete dijeliti povratne informacije o performansama radne površine.
  • Pomoć: dokumentaciji možete pristupiti u centru za pomoć.

Okno Popis zadataka

Osvježeno korisničko sučelje radne površine sadrži poboljšano okno Popis zadataka koje omogućuje prikaz svih interakcija putem sljedećih kartica:

  • Aktivno: prikazuje sve tekuće i trenutno aktivne interakcije. Prikazuju se ključna podatkovna polja, uključujući vrstu poziva, telefonski broj klijenta, DNIS, red čekanja i proteklo vrijeme. Možete prihvatiti i pregledati dolazne zahtjeve i pregledati pokrenute odlazne zahtjeve na popisu Aktivni zadatak i započeti komunikaciju s klijentom.
    • Rukovanje interakcijama: istovremeno prihvaćajte samo jedan glasovni poziv (isključujući pozive za konzultacije), ali možete istovremeno rukovati digitalnom interakcijom i glasovnim pozivom s popisa Aktivni zadaci.
    • Sortiranje interakcija: Kliknite ikonu Sortiraj pokraj trake za pretraživanje da biste popis zadataka organizirali prema nedavno dodijeljenoj, najnovijoj poruci, najdužem čekanju ili imenu kupca (A–Z).
  • Zatvoreno: predstavlja kronološki zapisnik nedavno dovršenih interakcija na svim kanalima, s pojedinostima kao što su ime klijenta, e-pošta, trajanje zadatka i kôd za završavanje.
    • Sortiranje interakcija: Kliknite ikonu Sortiraj pokraj trake za pretraživanje da biste popis zadataka organizirali prema nedavno dodijeljenoj, najnovijoj poruci, najdužem čekanju ili imenu kupca (A–Z).
    • Uređivanje podataka o kupcu: Zadržite pokazivač miša iznad i kliknite ikonu Uredi da biste ažurirali telefonski broj kupca povezan sa zadatkom prije pokretanja izlazne interakcije s kupcem.
    • Pokretanje odlaznog poziva: zadržite pokazivač miša iznad telefonskog broja kupca s popisa Zatvoreni zadatak i odaberite Kliknite da biste pokrenuli odlaznu interakciju s klijentom.

Prema zadanim postavkama okno Popis zadataka se proširuje. Ako je okno Popis zadataka sažeto, u donjem desnom kutu možete vidjeti skočni prozor da biste prihvatili zahtjev za interakciju.

Ako je za radnu površinu omogućena osjetljiva zaštita podataka, ANI-jevi, DNIS (za odlazne pozive), adrese e-pošte ostat će maskirane.

Ploča Prikaz detalja

  • Okno kontrole interakcije: Za bilo koji zadatak u oknu Aktivni, U redu čekanja i Zatvoreni zadaci okno kontrole interakcije pojavljuje se u gornjem središtu.
    • Tijekom svake aktivne interakcije okno kontrole interakcije prikazuje informacije o kupcu, povezani mjerač vremena, kontrolne gumbe i još mnogo toga.
  • Zakazivanje povratnih poziva: možete zakazati dolazne i ručne odlazne povratne pozive izravno s radne površine tijekom interakcije uživo ili čak u stanju završavanja. Možete konfigurirati detalje povratnog poziva kao što su ime klijenta, željeno vrijeme (od 30 minuta do 30 dana), vremenska zona, broj povratnog poziva i naziv reda čekanja. To pruža veću fleksibilnost u upravljanju praćenjem kupaca i proaktivnim dosegom.
    • Za svaku dovršenu interakciju okno kontrole interakcije prikazuje informacije o kupcu, naziv reda čekanja i druge detalje o interakciji.
  • Widget za razgovor: pregledajte transkripte razgovora (uživo ili IVR) za bilo koju interakciju glasa, e-pošte, chata ili društvenih mreža odabranu iz okna Popis zadataka.

    Za svaku interakciju u redu čekanja možete pregledati transkripte razgovora u načinu samo za čitanje prije preuzimanja zadatka, pružajući ključni kontekst za učinkovito rukovanje.

    Za sve aktivne glasovne interakcije razgovore možete vidjeti u transkriptu IVRTab.

    Transkript IVRTab omogućuje pregled razgovora između virtualnog pomoćnika i klijenta (pozivatelja). Widget se prikazuje na radnoj površini samo ako je vaš administrator postavio widget.

Desktop vam omogućuje upravljanje glasovnim pozivima i razgovorima putem digitalnih kanala kao što su Facebook Messenger, Livechat, e-pošta, SMS i WhatsApp.

Posjetite ove članke kako biste se upoznali s alatima koji se nude na radnoj površini i počeli pouzdano pomagati klijentima kada stupaju u kontakt putem poziva i poruka.

Rukovanje pozivima

Upravljanje razgovorima na digitalnim kanalima