Disponibilità di connettori nelle piattaforme di Webex Contact Center

  • La piattaforma Webex Contact Center supporta la gestione di Salesforce, Google, Webex Experience Management, nonché i connettori personalizzati

  • La piattaforma Webex Contact Center 1.0 supporta la gestione Salesforce e i connettori personalizzati.

Configurazione di un connettore

La configurazione del connettore Salesforce è una procedura in due passaggi.

1. Creare un'app connessa Salesforce. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione dell'app connessa per Webex Contact Center Salesforce Connector. Una volta creata l'app connessa Salesforce, vengono generati l'ID client (definito come tasto consumer in Salesforce) e la chiave privata. È possibile passare al passaggio successivo.

2. Configurare il connettore Salesforce come descritto di seguito:

È possibile aggiungere fino a cinque connettori Salesforce per l'organizzazione.

Operazioni preliminari

Assicurarsi di disporre delle credenziali dell'account Salesforce, dell'ID client e della chiave privata.

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Accedere all'organizzazione del cliente da https://admin.webex.com e selezionare Services (Servizi) > Contact Center > Connectors (Connettori).

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Nella scheda Salesforce, fare clic su Set Up (Imposta) o Add More (Aggiungi altro).

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Immettere l'ID client.

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Immettere l'ID e-mail dell'utente dell'app connessa Salesforce.


 

Assicurarsi che il profilo di questo utente abbia accesso all'app connessa Salesforce.
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La finestra Set Up Salesforce Connector (Imposta connettore Salesforce) contiene un URL predefinito per il server di autorizzazione Salesforce.. È possibile modificare l'URL se il server di autorizzazioni è ospitato in un URL diverso.


 

Per ulteriori informazioni su questo campo, consultare il campo (aud) nel documento Salesforce all'indirizzo https://help.salesforce.com/articleView?id=remoteaccess_oauth_jwt_flow.htm&type=5

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Immettere la chiave privata.
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Fare clic su Done (Fine) per salvare i dettagli del connettore, quindi fare clic su Close (Chiudi).


 

Webex Contact Center convalida la connettività all'app connessa Salesforce. Se la connettività ha esito positivo, le credenziali vengono salvate e viene visualizzato un messaggio di conferma.

Come procedere

Una volta salvato, il connettore è disponibile per l'uso. È possibile utilizzare questo connettore in uno dei controlli di flusso:
Utilizzare questo connettore per abilitare la funzionalità TTS Text-To-Speech) ) in Flow Designer.

Operazioni preliminari

Assicurarsi di aver scaricato la chiave di autenticazione (file JSON). Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione di Google.

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Accedere all'organizzazione del cliente da https://admin.webex.com e selezionare Services (Servizi) > Contact Center > Connectors (Connettori).

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Nella scheda Google Connector (Connettore Google), fare clic su Set Up (Imposta) o Add More (Aggiungi altro).

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Immettere un nome che identifichi lo scopo del connettore (ad esempio Pagina offerte e sconti).
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Fare clic su Upload Authentication Key (Carica chiave di autenticazione) per caricare la chiave di autenticazione.

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Fare clic su Done (Fine) per salvare i dettagli del connettore, quindi fare clic su Close (Chiudi).


 

È possibile aggiungere fino a cinque connettori per l'organizzazione.

Come procedere

Una volta salvato, il connettore è disponibile per l'uso. È possibile utilizzare questo connettore in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Attività menu nel capitolo Utilizzo di Flow Designer nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Il connettore Google Contact Center AI (Google CCAI) consente all'organizzazione di stabilire una relazione affidabile tra il proprio account Google Cloud Platform (GCP) e il prodotto Cisco per l'utilizzo dei servizi Google. Questo connettore utilizza la funzione risposta agente che abilita gli agenti con assistenza in tempo reale durante la chiamata o mentre si utilizza l'agente virtuale.

Operazioni preliminari

  • Questo connettore è disponibile solo per i clienti di Unified CCE, Packaged CCE, HCS-CC e WebEx CCE con Contact Center AI con abbonamento al Google Cloud.

  • Assicurarsi di disabilitare il blocco popup nel browser prima di configurare un connettore.

  • Prima di abilitare il provider di Google CCAI, assicurarsi di aver completato le integrazioni di Google Setup Contact Center AI .

  • È stata ricevuta un'e-mail avente oggetto "Aggiornamento dello stato della predisposizione dell'onboarding CCAI" per i dettagli necessari per configurare il connettore.

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Accedere all'organizzazione del cliente da https://admin.webex.com e selezionare Services (Servizi) > Contact Center > Connectors (Connettori).

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Nella scheda Google Contact Center AI, fare clic su Imposta o Agg. altro.

Viene visualizzata una nuova scheda nel browser.
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Fare clic su Accedi con Google per eseguire l'autenticazione.

Viene visualizzata una finestra di dialogo di accesso a Google Cloud.
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Eseguire l'accesso a Google utilizzando lo stesso ID utilizzato durante la creazione del progetto Google CCAI.
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Concedere le autorizzazioni per visualizzare e gestire i dati.

Una volta eseguito l'accesso con successo, viene visualizzato un messaggio di conferma.
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Nella pagina Nuovo connettore Google Contact Center AI, immettere un nome che identifichi lo scopo del connettore.

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Selezionare un nome del progetto Contact Center AI dall'elenco a discesa creato nella piattaforma Google Cloud.

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Selezionare un nome di progetto dall'elenco a discesa nome progetto fornito da Cisco. È necessario aver ricevuto il nome del progetto in una notifica e-mail. Se si è un cliente non OEM, selezionare Non applicabile dall'elenco a discesa.

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Selezionare un account di servizio di Google Cloud dall'elenco a discesa. È necessario aver ricevuto i dettagli dell'account di servizio di Google Cloud in una notifica e-mail.

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Fare clic su Save (Salva).

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Fare clic su Aggiorna per verificare che il nuovo connettore sia stato aggiunto alla scheda.

Come procedere

Configurare la CCAI nella scheda Funzioni. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione del Contact Center AI.

Cisco Webex Experience Management è una piattaforma CEM (Customer Experience Management), che consente di osservare la propria azienda dal punto di vista dei clienti e della loro esperienza con il marchio. Cisco Webex Experience Management consente la mappatura del percorso cliente, l'analisi del testo e la modellazione predittiva utilizzando il feedback raccolti dai clienti tramite canali diversi come e-mail, SMS e IVR (Interactive Voice Response).

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Accedere all'organizzazione del cliente da https://admin.webex.com e selezionare Services (Servizi) > Contact Center > Connectors (Connettori).

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Nella scheda Webex Experience Management (Gestione delle esperienze Webex), fare clic su Set Up (Imposta).

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Immettere un nome che identifichi lo scopo del connettore (ad esempio, Feedback sondaggio).
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Immettere una descrizione.
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Immettere il nome utente e la chiave API ricevuti al momento della registrazione per l'account Webex Experience Management.
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Fare clic su Done (Fine) per salvare i dettagli del connettore, quindi fare clic su Close (Chiudi).


 

Non è possibile aggiungere più di un connettore Webex Experience Management per l'organizzazione.

Come procedere

È necessario configurare l'attività di feedback in Flow Designer. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Feedback nel capitolo Utilizzo di Flow Designer nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.


È possibile aggiungere fino a 10 connettori personalizzati per l'organizzazione.

Questo connettore è obbligatorio solo se è necessario eseguire l'autenticazione dell'endpoint. È possibile disabilitare l'opzione Use Authenticated Endpoint (Usa endpoint autenticato durante la configurazione dell'attività di richiesta HTTP in Flow Designer.

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Accedere all'organizzazione del cliente da https://admin.webex.com e selezionare Services (Servizi) > Contact Center > Connectors (Connettori).

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Nella scheda Custom Connector (Connettore personalizzato), fare clic su Set Up (Imposta) o Add More (Aggiungi altro).

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Immettere un nome che identifichi lo scopo del connettore (ad esempio, Connettore Contact Center).
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Selezionare il tipo di autenticazione dall' elenco a discesa Authentication Type (Tipo di autenticazione).

I tipi disponibili sono:

  • Autenticazione di base (impostazione predefinita)

  • OAuth 2.0
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Immettere l'URL del dominio (è consentito solo il prefisso "https://").

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Se è stato selezionato il tipo di autenticazione OAuth 2.0, selezionare un tipo di concessione dall'elenco a discesa:

  • Credenziali client (impostazione predefinita)

  • Concessione password
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Se è stata selezionata l'autenticazione di base come tipo di autenticazione e Concessione password come tipo di concessione, immettere il nome utente, la password e l'URL di convalida.


 

L'URL di convalida è obbligatorio solo se è necessario convalidare il nome utente e la password.
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Se è stato selezionato il tipo di autenticazione come OAuth 2.0, immettere l'ID client, il segreto client, l'ambito e i dettagli dell'URL del token.
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Fare clic su Done (Fine) per salvare i dettagli del connettore, quindi fare clic su Close (Chiudi).

Come procedere

Una volta salvato, il connettore è disponibile per l'uso. È possibile utilizzare questo connettore in Flow Designer o negli script di controllo.

Modifica di un connettore

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Accedere all'organizzazione del cliente da https://admin.webex.com e selezionare Services (Servizi) > Contact Center > Connectors (Connettori).

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Fare clic sul nome del connettore visualizzato nella scheda.


 

Per aggiornare la chiave di autenticazione del connettore di Google Contact Center AI, fare clic sul pulsante Aggiorna chiave ed eseguire nuovamente l'autenticazione con Google. Assicurarsi che il blocco dei popup sia disabilitato nel browser.

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Prima di poter modificare i campi nella sezione Credenziali, è necessario prima disattivare il connettore. Fare clic sul pulsante Disattiva e confermare.


 

Quando si disattiva un connettore, gli script in esecuzione possono funzionare per qualche tempo se le credenziali sono valide.

Una volta disattivato, è possibile riattivare, modificare o eliminare il connettore.

  • Apportare le modifiche necessarie ai campi e fare clic su Reactivate (Riattiva) per riattivare il connettore.


     

    L'ID connettore non può essere modificato.

    Il connettore di Google Contact Center AI deve essere riautenticato con Google.

  • Fare clic su Elimina per eliminare il connettore.


     

    Il connettore di Google Contact Center AI non può essere eliminato se è associata una configurazione CCAI.