고객 지원 센터 솔루션에 대 한 통합 커넥터 설정

고객 지원 센터 솔루션에서 커넥터의 사용 가능성

Webex Contact Center platform은 Salesforce, google, google CCAI, Webex Experience Management 및 사용자 지정 커넥터를 지원 합니다.
Webex Contact Center 1.0 플랫폼은 Salesforce 및 사용자 지정 커넥터를 지원합니다.

커넥터 구성

Google CCAI(Contact Center AI) 커넥터를 사용하면 조직에서 GCP(Google Cloud Platform) 계정과 Cisco 제품 간의 신뢰 관계를 설정하여 Google 서비스를 사용할 수 있습니다.

커넥터를 구성 하기 전에 브라우저에서 팝업 차단기를 비활성화 해야 합니다.

시작하기 전에

관련 계정을 사용 하 여 GCP 프로젝트 ID 및 에이전트 애플리케이션을 만듭니다.
- GCP 프로젝트 ID를 만드는 방법에 대 한 자세한 내용은 https://Dialogflow.cloud.google.com/cx/projects 설명서 를 참조 하십시오.
- Dialogflow 에이전트를 만드는 방법에 대 한 자세한 내용은 https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/quick/build-agent 설명서 를 참조 하십시오.
Cisco Commerce Workspace (CCW)에 연결 센터 순서를 배치 합니다. 자세한 내용은 Cisco 협업 주문 설명서 페이지에서 고객 지원 센터 솔루션에 대 한 주문 설명서를 참조 하십시오.
A2Q 프로세스는 전체 솔루션이 CCAI 서비스를 지원할 수 있도록 주문 프로세스의 일부로 시작 됩니다.
A2Q 프로세스 중에 CCAI 프로비저닝 양식은 https://app.smartsheet.com/b/form/5c705d899adf412692d74e0b2f16e810 에 채워질 고객의 전자 메일 주소에서 공유 됩니다. 이 단계는 GCP 프로젝트 ID를 Cisco의 서비스 계정으로 매핑하는 데 필요 합니다. 또한, 추가 매핑이 발생 하기 전에 백엔드에서 GCP 프로젝트 ID 자격 증명이 확인 됩니다.
Cisco 담당자와 함께 프로젝트 ID 및 GCP 프로젝트를 만드는 데 사용 되는 전자 메일 주소를 공유 하 여 해당 계정에 대 한 청구 및 모든 Cisco 라는 인공 지능 서비스를 활성화 하는 기본 서비스 계정을 생성 합니다.
이를 통해 청구에 사용할 수 있는 [처리 허용] 프로세스가 완료 되 고 전자 메일은 온 보 딩 목적으로 사용 하기 위해 업데이트 된 GCP 자격 증명을 포함 하는 subject CCAI 발신 프로비저닝 상태 업데이트 와 함께 고객에 게 전송 됩니다.
CCAI (Contact Center AI) 및 A2Q Cisco subscription Flex SKU에 대 한 품질 () 프로세스를 완료 합니다.
주문 완료의 일부로, Org를 사용할 수 없는 경우 고객 지원 센터 솔루션에 대 한 고객 조직을 설정 하기 위한 자격 증명이 제공 됩니다.
고객 지원 센터 솔루션에 대 한 고객 조직을 설정 합니다.

1	https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.
2	Google Contact CENTER AI 카드에서 [설정 ] 또는 [추가 ]를 클릭 합니다. 브라우저에 새 탭이 열립니다.
3	Google에서 로그인 을 클릭 하 여 Google Cloud Platform에 액세스 하려면 google을 인증 합니다. Google 클라우드 로그인 대화 상자가 나타납니다.
4	Google CCAI 프로젝트를 생성 하는 데 사용한 것과 동일한 ID를 사용 하 여 Google에 로그인 합니다.
5	데이터를 보고 관리할 수 있는 권한을 부여합니다. 로그인을 성공하면 확인 메시지가 나타납니다.
6	Google Contact CENTER AI 페이지에서 커넥터의 용도를 식별 하는 이름을 입력 합니다.
7	Google Cloud Platform에서 만든 드롭다운 목록에서 gcp 프로젝트 를 선택 합니다.
8	Cisco 제공 프로젝트 이름 드롭다운 목록에서 gcp 프로젝트 이름을 선택 합니다. 이메일 알림에서 프로젝트 이름을 수신해야 합니다.
9	드롭다운 목록에서 Cisco 제공 서비스 계정을 선택 합니다. 전자 메일 알림에서 서비스 계정 세부 정보를 수신 해야 합니다.
10	저장을 클릭합니다.
11	새로 고침 을 클릭 하 여 Google CONTACT Center AI 카드에서 새 커넥터를 봅니다.

향후 작업

기능 탭에서 고객 지원 센터 AI 구성을 생성 합니다. 자세한 내용은 고객 지원 센터 AI 구성 만들기 문서 를 참조 하십시오.

이 커넥터를 사용하여 흐름 디자이너에서 TTS(텍스트 음성 변환) 기능을 활성화합니다.

조직에 대해 최대 5개의 커넥터를 추가할 수 있습니다.

시작하기 전에

인증 키(JSON 파일)를 다운로드했는지 확인합니다. 자세한 내용은 Google 설명서를 참조하십시오.

Google cloud Platform Console에서 클라우드 텍스트 음성 변환 API를 활성화 해야 합니다.

1	https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.
2	Google 커넥터 카드에서 설정 을 클릭 하거나 추가를 추가 합니다.
3	이름 필드에 커넥터의 고유한 이름 (예: 제공 및 할인 페이지)을 입력 합니다.
4	인증 키 업로드를 클릭 합니다.
5	완료를 클릭하여 커넥터 세부 정보를 저장한 다음 닫기를 클릭합니다.

향후 작업

커넥터를 성공적으로 저장 하면 사용할 수 있습니다. 이 커넥터를 사용 하 여 흐름 디자이너에서 메뉴 활동을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 흐름 관련 작업 디자이너 장에 있는 메뉴 섹션 을 참조 하십시오.

Salesforce 커넥터 구성은 2 단계 과정입니다.

1. Salesforce 연결된 앱을 만듭니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center Salesforce 커넥터에 대해 연결된 앱 구성을 참조하십시오. Salesforce 연결 된 앱을 만든 후에는 시스템에서 클라이언트 ID (Salesforce의 소비자 키)와 개인 키를 생성 합니다.

2. 아래 설명된 대로 Salesforce 커넥터를 구성합니다.

조직에 대해 최대 5개의 Salesforce 커넥터를 추가할 수 있습니다.

시작하기 전에

Salesforce 계정의 클라이언트 ID 및 개인 키가 있는지 확인 합니다.

https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.

Salesforce 카드에서 설정 또는 추가 를 클릭 합니다.

이름 필드에 커넥터의 고유한 이름을 입력 합니다.

[클라이언트 id ] 필드에 서비스 클라이언트 ID를 입력 합니다.

전자 메일 id 필드에 Salesforce 연결 된 앱 사용자의 전자 메일 id를 입력 합니다.

이 사용자의 프로파일이 Salesforce 연결된 앱에 액세스할 수 있는지 확인합니다.

URL 필드에서 Salesforce 인증 서버에 대 한 기본 URL을 볼 수 있습니다. 인증 서버가 다른 URL에서 호스트 되는 경우이 필드를 편집할 수 있습니다.

자세한 내용은 Salesforce 설명서에서 JWT를 만드는 방법에 대 한 섹션에서 aud 매개 변수를 참조 하십시오.

[개인 키 ] 필드에 Salesforce 연결 된 앱에 업로드 된 디지털 인증서의 개인 키를 입력 합니다.

완료를 클릭하여 커넥터 세부 정보를 저장한 다음 닫기를 클릭합니다.

Webex Contact Center는 Salesforce 연결된 앱에 대한 연결을 확인합니다. 연결에 성공하면 인증서가 저장되고 확인 메시지가 표시됩니다.

예제

Salesforce IVR 사용자 정의 HTTP 커넥터

향후 작업

커넥터를 성공적으로 저장 하면 사용할 수 있습니다. 흐름 디자이너 또는 제어 스크립트에서이 커넥터를 사용할 수 있습니다.

흐름 디자이너에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 흐름 디자이너 관련 작업 장에 있는 HTTP 요청 설정 섹션 을 참조 하십시오.
제어 스크립트에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 설정 및 Admnistration 설명서의 통화 제어 스크립트 작업 장에 있는 [변수 블록 페치] 섹션을 참조 하십시오.

Cisco Webex Experience Management는 CEM (고객 경험 관리) 플랫폼입니다. 플랫폼을 사용 하 여 고객의 관점에서 비즈니스를 보고 브랜드와 함께 경험해 볼 수 있습니다.

Webex Experience Management 커넥터:

고객의 여행 매핑, 텍스트 분석 및 예측 모델링을 개선 합니다.
전자 메일, SMS 및 Interactive Voice Response (IVR)와 같은 서로 다른 채널을 통해 수신한 고객 피드백을 사용 합니다.

조직에 대해 Webex Experience Management 커넥터를 하나만 추가할 수 있습니다.

시작하기 전에

서비스 계정의 사용자 이름과 API 키를가지고 있는지 확인 합니다.

1	https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.
2	Webex Experience Management 카드에서 설정을 클릭합니다.
3	이름 필드에 커넥터의 고유한 이름 (예: 설문 조사 피드백)을 입력 합니다.
4	설명 필드에 커넥터에 대 한 설명을 입력 합니다.
5	[사용자 이름 ] 필드에 Webex Experience Management 계정에 등록할 때 수신한 사용자 이름을 입력 합니다.
6	API 키 필드에 Webex Experience Management 계정에 등록할 때 수신한 API 키를 입력 합니다.
7	완료를 클릭하여 커넥터 세부 정보를 저장한 다음 닫기를 클릭합니다.

향후 작업

커넥터를 성공적으로 저장 하면 사용할 수 있습니다. 이 커넥터를 사용 하 여 흐름 디자이너에서 피드백 활동을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서 의 흐름 관련 작업 디자이너 장에 있는 피드백 섹션을 참조 하십시오.

이 커넥터는 엔드포인트를 인증해야 하는 경우에만 필요합니다. 흐름 디자이너에서 HTTP 요청 활동을 구성 하는 경우 [인증 된 엔드포인트 사용] 토글 단추를 비활성화할 수 있습니다.

조직에 대해 최대 10개의 커넥터를 추가할 수 있습니다.

1	https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.
2	사용자 정의 커넥터 카드에서 설정 또는 추가 를 클릭 합니다.
3	이름 필드에 커넥터의 고유한 이름 (예: Contact Center connector)을 입력 합니다.
4	인증 유형 드롭다운 목록에서 인증 유형을 선택 합니다. 사용 가능한 유형은 다음과 같습니다. 기본 인증(기본값) OAuth 2.0
5	[리소스 도메인 URL ] 필드에 "https://" 접두사가 있는 도메인 이름의 URL을 입력 합니다.
6	인증 유형이 OAuth 2.0 인 경우 [허용 유형 ] 드롭다운 목록에서 다음 권한 부여 유형 중 하나를 선택 합니다. 클라이언트 인증서(기본값) 암호 부여 [클라이언트 id ] 필드에 서비스 클라이언트 ID를 입력 합니다. 클라이언트 비밀 필드에 클라이언트 비밀을 입력 합니다. [토큰 url ] 필드에 인증 서버의 토큰 url을 입력 합니다. 범위 필드에 클라이언트 자격 증명 부여에 대 한 범위를 입력 합니다.
7	인증 유형이 기본 인증이 고 권한 부여 유형이 [암호 부여] 인 경우 [사용자 이름 ] 필드에 서비스 계정의 사용자 이름을 입력 합니다. 암호 필드에 서비스 계정의 암호를 입력 합니다. [ 유효성 검사 url ] 필드에 url을 입력 하 여 사용자 이름 및 암호를 확인 합니다.
8	완료를 클릭하여 커넥터 세부 정보를 저장한 다음 닫기를 클릭합니다.

예제

향후 작업

커넥터를 성공적으로 저장 하면 사용할 수 있습니다. 흐름 디자이너 또는 제어 스크립트에서이 커넥터를 사용할 수 있습니다.

흐름 디자이너에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서의 흐름 디자이너 관련 작업 장에 있는 HTTP 요청 설정 섹션 을 참조 하십시오.
제어 스크립트에 대 한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 1.0 설정 및 관리 설명서의 통화 제어 스크립트 작업 장에 있는 [변수 블록 페치] 섹션을 참조 하십시오.

커넥터 편집

https://admin.webex.com에서 고객 조직에 로그인 하 고 서비스 > Contact Center > 커넥터로 이동 합니다.

카드에 표시되는 커넥터 이름을 클릭합니다.

Google Contact Center AI 커넥터 인증 키를 새로 고치려면 키 새로 고침을 클릭 하 고 google에서 다시 인증 합니다. 브라우저에서 팝업 차단기를 비활성화 했는지 확인 합니다.

먼저 커넥터를 비활성화 해야 [자격 증명 ] 섹션에서 필드를 편집할 수 있습니다. 비활성화 및 확인을 클릭 합니다.

커넥터를 비활성화하면 인증서가 유효한 경우 현재 실행 중인 스크립트가 잠시 작동될 수 있습니다.

커넥터를 비활성화 한 후 커넥터를 다시 활성화 하거나 편집 하거나 삭제할 수 있습니다.

필요에 따라 필드를 편집 하 고 재 활성화 를 클릭 합니다.

커넥터 ID는 수정할 수 없습니다.
Google Contact Center AI 커넥터를 Google에서 다시 인증 해야 합니다.

삭제를 클릭하여 커넥터를 삭제합니다.

연결 된 CCAI 구성이 있는 경우 Google Contact Center AI 커넥터를 삭제할 수 없습니다.