Webex Contact Center のプラットフォームでのコネクタの可用性

  • Webex Contact Center プラットフォームは、Webex、Google、Webex エクスペリエンス管理、およびカスタムコネクタをサポートします。

  • Webex Contact Center 1.0 プラットフォームは 、Webex およびカスタムコネクタをサポートしています。

コネクタの設定

セールスフォース コネクタの設定は 2 ステップのプロセスです。

1. セールスフォースに接続されているアプリケーションの作成詳細は、Webex Contact Center のセールスフォース コネクタ用の接続アプリの設定を参照してください。有効なアプリケーションを作成すると、クライアント ID (セールスグループのコンシューマ キーと呼ばれます) とプライベートキー が生成されます。 次の手順に進んでください。

2. 以下の説明に従って、セールスフォース コネクタを構成します。

組織に対して最大 5 つのセールスフォース コネクタを追加できます。

はじめる前に

レポートのアカウント資格情報、クライアント ID、およびプライベートキーを予めご用意ください。

1　

https://admin.webex.com から顧客組織にログインし、[サービス] > [コンタクトセンター] > [コネクタ] に移動します。

2

セールスフォース カード で、[セットアップ] または [その他の追加] をクリックします。

3　

[クライアントID] を入力します。

4

セールフォースに接続されているアプリケーションユーザの電子メール ID を入力します。


 

このユーザのプロファイルが、セールスフォースに接続されているアプリにアクセスできるようにしてください。
5　

[セールスセールスコネクタのセットアップ] ウィンドウはセールスフォース承認サーバのデフォルト URL を含みます。認証サーバが別の URL でホストされている場合 、URL を編集できます。


 

このフィールドの詳細については、セールスフォース マニュアル https://help.salesforce.com/articleView?id=remoteaccess_oauth_jwt_flow.htm&type=5 のこのフィールド (aud) を参照してください。

6

秘密キーを入力します。
7　

コネクタの詳細を保存するには [完了] をクリックし、[閉じる] をクリックします。


 

Webex Contact Center が、Webex に接続されているアプリへの接続を検証します。接続に成功すると、資格情報が保存され、確認のメッセージが表示されます。

次の作業

コネクタを正常に保存すると、コネクタを使用できます。このコネクタは、次のいずれかのフロー制御で使用できます。
フローデザイナーの音声変換 (TTS) 機能を有効にするには、このコネクタを使用します。

はじめる前に

認証キー (JSON ファイル) をダウンロード済みにしてください。詳細については、Google のマニュアルを参照してください。

1　

https://admin.webex.com から顧客組織にログインし、[サービス] > [コンタクトセンター] > [コネクタ] に移動します。

2

Google コネクタカード で、[セットアップ] または [その他の追加] をクリックします。

3　

コネクタの目的を識別する名前を入力します (たとえば、[オファー] や [値引きページ] など)。
4

[認証キーのアップロード] をクリックして、認証キーをアップロードします。

5　

コネクタの詳細を保存するには [完了] をクリックし、[閉じる] をクリックします。


 

組織に対して最大 5 つのコネクタを追加できます。

次の作業

コネクタを正常に保存すると、コネクタを使用できます。このコネクタは、フローデザイナーで使用できます。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「フローデザイナーでの作業」の章にある「メニュー アクティビティ 」セクションを参照してください 。

Google Contact Center の AI（Google CCAI）コネクタを使用すると、組織が Google Cloud Platform（GCP）アカウントとシスコ製品との間で Google サービスを使用するための信頼関係を確立するのに役立ちます。 このコネクタは、エージェント応答機能を使用して、コール中または仮想エージェントの使用中に、リアルタイムのアシスタンスをエージェントに提供します。

はじめる前に

  • このコネクタは、Google クラウドサブスクリプションによって電力が供給される Contact Center AI を使用する Unified CCE、Packaged CCE、HCS-CC、および Webex CCE の顧客のみ利用できます。

  • コネクタを設定する前に、ブラウザのポップアップブロッカーを無効にしてください。

  • Google CCAI プロバイダーを有効にする前に 、Google Setup Contact Center の AI インテグレーションが完了している必要があります。

  • コネクタの設定に必要な詳細について、「CCAI 導入準備プロビジョニングステータスアップデート（CCAI Onboarding Provision Status Update）」という件名の電子メールを受信しました。

1　

https://admin.webex.com から顧客組織にログインし、[サービス] > [コンタクトセンター] > [コネクタ] に移動します。

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Google コンタクトセンター AI カードで、[セットアップ] または [その他の追加] をクリックします。

ブラウザで新しいタブが表示されます。
3　

[Google でサインイン] をクリックして認証します。

[Google クラウドへのサインイン] ダイアログボックスが表示されます。
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Google CCAI プロジェクトの作成中に使用したのと同じ ID を使用して Google にサインインします。
5　

データを表示および管理する権限を付与します。

サインインに成功すると、確認メッセージが表示されます。
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[新しい Google コンタクトセンター AI コネクタ] ページで、コネクタの目的を識別する名前を入力します。

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Google クラウドプラットフォーム上に作成したドロップダウンリストから、Contact Center AI プロジェクトの名を選択します。

8　

[シスコが提供するプロジェクト名] ドロップダウンリストからプロジェクト名を選択します。電子メール通知でプロジェクト名を受信している必要があります。OEM 以外の顧客の場合は、ドロップダウンリストから [適用不可] を選択します。

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ドロップダウンリストからGoogle クラウドサービスアカウントを選択します。電子メール通知で Google クラウドサービスアカウントの詳細を受信している必要があります。

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保存をクリックします。

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[更新] をクリックすると、新しいコネクタがカードに追加されます。

次の作業

[機能] タブで CCAI を設定します。詳細については、 「Contact Center AI の構成」 の項目を参照してください。

Cisco Webex Experience Management は、カスタマーエクスペリエンス管理（CEM）プラットフォームであり、顧客の視点とブランドでの経験からビジネスを確認できます。 Cisco Webex Experience Management は、電子メール、SMS、対話式音声自動応答（IVR）などの異なるチャネルを介して顧客から収集したフィードバックを使用して、カスタマージャーニーマッピング、テキスト分析、および予想モデルを強化します。

1　

https://admin.webex.com から顧客組織にログインし、[サービス] > [コンタクトセンター] > [コネクタ] に移動します。

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Webex エクスペリエンス管理カードで、[セットアップ] をクリックします 。

3　

コネクタの目的を識別する名前を入力します (たとえば、アンケートフィードバックなど)。
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説明を入力します。
5　

Webex エクスペリエンス管理アカウントに登録するときに受信したユーザ名と API キーを入力します。
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コネクタの詳細を保存するには [完了] をクリックし、[閉じる] をクリックします。


 

組織に複数の Webex エクスペリエンス管理コネクタを追加することはできません。

次の作業

フローデザイナーのフィードバック アクティビティを設定する必要があります。詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「フローデザイナーでの作業」の章にある「フィードバック 」セクションを参照してください 。


組織に対して最大 10 つのカスタム コネクタを追加できます。

このコネクタは、エンドポイントを認証する必要がある場合にのみ必要です。フローデザイナーの HTTP リクエスト アクティビティの設定中に、[認証済みエンドポイントの使用] オプションを無効にできます。

1　

https://admin.webex.com から顧客組織にログインし、[サービス] > [コンタクトセンター] > [コネクタ] に移動します。

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カスタム コネクタカード で、[セットアップ] または [その他の追加] をクリックします。

3　

コネクタの目的を識別する名前を入力します (たとえば、コンタクトセンター コネクタなど)。
4

[認証タイプ] ドロップダウン リストから認証タイプを選択します。

使用できるタイプは次のとおりです。

  • 基本認証（デフォルト）

  • OAuth 2.0
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ドメイン URL を入力します (https:// プレフィックスのみ可)。

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OAuth 2.0 として認証タイプを選択した場合は、ドロップダウン リストから [認証タイプ] を選択します。

  • クライアント クレデンシャル（デフォルト）

  • パスワード付与
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認証タイプとして基本認証を、付与タイプとして [パスワード付与のタイプ] を選択した場合は、ユーザ名とパスワード、検証 URL を入力します。


 

検証 URL は、ユーザ名とパスワードを検証する必要がある場合にのみ必要です。
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OAuth 2.0 として認証タイプを選択した場合は、クライアント ID、クライアント シークレット、範囲、およびトークン URL の詳細を入力します。
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コネクタの詳細を保存するには [完了] をクリックし、[閉じる] をクリックします。

次の作業

コネクタを正常に保存すると、コネクタを使用できます。このコネクタは、フローデザイナーまたは制御スクリプトで使用できます。

コネクタの編集

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https://admin.webex.com から顧客組織にログインし、[サービス] > [コンタクトセンター] > [コネクタ] に移動します。

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カードに表示されるコネクタ名をクリックします。


 

Google Contact Center の AI コネクタ認証キーを更新するには、[キーの更新] ボタンをクリックして Google に再認証します。ポップアップ ブロッカーがブラウザで無効になっていることを確認します。

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[クレデンシャル] セクションのフィールドを編集する前に、最初にコネクタを非アクティブ化する必要があります。[非アクティブ化] ボタンをクリックして確定します。


 

コネクタを非アクティブ化する場合、認証情報が有効な場合、現在実行されているスクリプトが機能する場合があります。

コネクタを非アクティブ化した後は、コネクタを再アクティブ化、編集、または削除できます。

  • フィールドに必要な変更を行って編集し、[再アクティブ化] をクリックしてコネクタを再アクティブ化します。


     

    コネクタ ID は変更できません。

    Google Contact Center の AI コネクタを Google で再認証する必要があります。

  • [削除] をクリックして、コネクタを削除します。


     

    CCAI 設定が関連付けられている場合、Google Contact Center の AI コネクタは削除できません。