- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Webex Contact Center Supervisor Desktop ponuja centralizirano in enotno platformo za učinkovito delovanje kontaktnega centra. S združevanjem prekinjenih nalog in poenostavitvijo dostopa platforma poenostavi vaše dnevne poteke dela znotraj enega samega vmesnika. V realnem času lahko spremljate delovanje ekipe in čakalne vrste, si ogledate sodelovanje strank, analizirate trende, konfigurirate sistemske nastavitve in pospešujete upravljanje kakovosti, ki temelji na podatkih, z vpogledi, ki temeljijo na umetni inteligenci.
Enotni vmesnik opravlja vloge, kot so nadzorniki, licencirani skrbniki in nelicencirani administratorji prek en ojne vstopne točke. Vaš skrbnik upravlja vaš dostop tako, da konfigurira vaše vloge, licenco in poverilnice postaje ter omogoči posebne funkcije za vašo organizacijo. Kar vidite znotraj platforme, je prilagojeno vašim specifičnim dovoljenjem, kar zagotavlja, da imate orodja, potrebna za doseganje vaših poslovnih ciljev in nenehno izboljševanje v vašem kontaktnem centru.
Izboljšani nadzornik Desktop uvaja naslednje izboljšave in zmogljivosti:
-
Ponovna organizacija UX: Optimiziran, intuitiven vmesnik, zasnovan za izbolj šanje navigacije in učinkovitosti poteka dela.
-
Prilagoditev ciljne strani: Uporabniki lahko zdaj prilag odijo svojo privzeto ciljno stran, kar omogoča takojšen dostop do meritev in orodij, ki so najbolj pomembna za njihova vsakodnevna opravila.
-
Integracija analitike teme: pridobite globlji vpogled v interakcije s strankami z avtomatiziranim odkrivanjem tem.
-
U@@ pravljanje kakovosti (QM): Omogoča robustno ocenjevanje uspešnosti s predlogami za točkovanje po meri , avtomatiziranim ocenjevanjem interakcij in vpogledi v usposabljanje, ki temeljijo na podatkih, ki nadzornikom pomagajo spremljati in izboljšati uspešnost agentov.
-
Nadzor dostopa na podlagi vlog: izboljšana varnost in prilagojeni pogledi, ki uporabnikom zagotavljajo dostop samo do podatkov in orodij, pomembnih za njihovo posebno vlogo, kot jih določa sistem.
Sistemske zahteve
Pred prvo prijavo se prepričajte, da vaša nastavitev izpolnjuje te zahteve za optimalno delovanje:
-
Sistem in brskalnik: Uporabite podprti OS (Windows 10/11, macOS 10.12+) s sodobnim, posodobljenim brskalnikom (Chrome, Firefox ESR ali Edge). Prepričajte se, da nastavitve brskalnika omogočajo piškotke, JavaScript in pojavna okna ter nastavite stopnjo povečave na 100%.
-
Zaslon: Potrebna je najmanjša ločljivost zaslona 500 x 500 slikovnih pik. Za najboljšo izkušnjo ohranite širino najmanj 1280 slikovnih pik, da zagotovite, da so vsi elementi vmesnika, kot sta seznam opravil in nadzorno podokno interakcije, popolnoma vidni.
-
Glas in naprave: Če upravl jate z glasom, se prepričajte, da imate podprto k licno napravo (Webex Callingnamizni telefon, aplikacijo Webex ali mobilni telefon). Ko se prijavite, uporabite poverilnice postaje (številko za klicanje ali razširitev), ki jih je zagotovil skrbnik.
-
Okolje: Medtem ko je podprta infrastruktura navideznega namizja drugih proizvajalcev (VDI), upoštevajte, da WebRTC ni na voljo v okol jih VDI.
-
Lokalizacija: Vmesnik samodejno zazna jezikovne nastavitve vašega brskalnika in podpira 30 različnih jezikov po vsem svetu.
Za več informacij glejte Sistemske zahteve za kontaktni center Webex.
Opom ba: Trenutno je funkcionalnost Supervisor podprta samo pri obrazcu polne velikosti namizja. Funkcije nadzornika lahko uporabite v oknu spletnega brskalnika.
Prijava v Supervisor Desktop
V namizje nadzornika se lahko prijavite samo kot nadzornik, nadzornik in agent, licencirani skrbnik ali nelicencirani skrbnik. Če želite dostopati do portala, se pomaknite do URL-ja, ki ga je posredoval skrbnik, in se prijavite s svojimi poverilnicami.
Če želite več informacij, glejte Prijava v namizje nadzornika.
Razumevanje privzete ciljne strani
Sistem samodejno dodeli privzeto ciljno stran na podlagi vašega uporabniškega profila:
-
Nadzorniki: Monitor > Pregled
-
Licencirani skrbniki: Monitor > Teme
-
Nelicencirani skrbniki: Konfiguriraj > Konfiguracija tem
Opom ba: Če nimate dovoljenja za dostop do dodeljene privzete strani, vas bo sistem samodejno preusmeril na naslednjo razpoložljivo stran v vaši hierarhiji dostopa.
Ciljno stran lahko kadar koli prilagodite tako, da določite prednost informacijam, ki so najbolj pomembni za vašo vlogo.
Če želite več informacij, glejte Nastavitev privzete ciljne strani v programu Supervisor Desktop.
Razumevanje uporabniških vlog in dovoljenj
Razdelki in strani za namizje nadzornika, ki so vidni v navigaciji po levi strani, in privzeta ciljna stran so določena glede na vašo licenco in vlogo. Dostop je odvisen od dodeljenih dovol jenj in, za nadzornike, izbire poverilnic postaje.
Vloge in definicije dostopa do namizja nadzornika
| Vloga | Opredelitev |
|---|---|
| Nadzornik (nadzornik + agent) | Uporabnik z licenco nadzornika, brez vloge skrbnika; poverilnica postaje nastavljena na nadzornika in agenta. |
| Nadzornik (samo nadzornik) | Uporabnik z licenco nadzornika, brez vloge skrbnika; poverilnica postaje nastavljena samo na Supervisor. |
| Licencirani skrbnik | Uporabnik z licenco Premium Agent in vlogo skrbnika (polni skrbnik ali skrbnik storitve kontaktnega centra). |
| Nelicencirani skrbnik | Uporabnik z administratorsko vlogo in brez licence agenta kontaktnega centra. |
Matrica združljivosti vlog in funkcionalnosti
| Funkcionalnost | Nadzornik (nadzornik + agent) | Nadzornik (samo nadzornik) | Licencirani skrbnik (Premium Agent + Admin) | Nelicencirani skrbnik (skrbnik, brez licence CC) |
|---|---|---|---|---|
| Monitor | ||||
| Čakalne vrste | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interakcije (aktivne, v čakalni vrsti, zaključene) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Uspešnost ekipe | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Teme (analitika teme) | ✓* | ✓* | ✓ * (analitika + upravljanje tem) | --- |
| Izkušnje agentov | ||||
| Moj delovni prostor | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Statistika uspešnosti agentov (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfiguriraj | ||||
| Obrazec za ocenjevanje (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Trenerski vpogledi (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Konfiguracija teme | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Izbirnik poverilnic postaje | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Privzeta izbira ciljne strani | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Postavitev po meri/nav po meri (iz JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Vodoravna glava (razpoložljivost, aplikacija Webex, zunanja številka, obvestila, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Na voljo (popoln dostop)
-
--- = Ni na voljo za to vlogo
-
✓ * = Na voljo, ko je funkcija omogočena za organizacijo (na primer, Analitika teme omogočena za organizacijo)
-
✓ ** = Na voljo, ko ima uporabnik QM« Uredi dostop »za dodelitev obrazcev za vrednotenje in/ali dodelitev vpogledov v treniranje.
Razumevanje vodoravne glave
Možnosti, ki so na voljo v vodoravni glavi, so odvisne od vaše vloge. V vodoravni glavi lahko storite naslednje:
Razumevanje levega okna za krmarjenje
Levo podokno za krmarjenje je razvrščeno v razdelke (Monitor, Delovna sila, Iz kušnja agenta, Konfiguriraj). Vsak razdelek lahko vsebuje eno ali več strani. Odseke lahko razširite ali združite. Oddelki in strani, ki se prikažejo, so odvisni od vaše vloge.
Monitor
V razdelku Monitor so prikazani v realnem času in zgodovinski prikazi meritev kontaktnega centra, kot so pregled kartic KPI, čakalna vrsta, interakcije, uspešnost in teme.
Pregled
Oglejte si kartice KPI kontaktnega centra. Če želite več informacij, gle jte Ogled kartic KPI kontaktnega centra.
Uporabite filtre za iskanje ustreznih informacij.
| 1 |
Kliknite spustno puščico poleg možnosti Ime čakalne vrste, Vrsta kanala ali Upravl jane eki pe.
|
| 2 |
Izberite merila za filtriranje ali kliknite Izberi vse, da izberete vse možnosti. Na strani Pregled so prikazane kartice KPI na podlagi izbranih kriterijev filtra. |
Čakalne vrste
Stran Č akalne vrste je privzeta ciljna stran za nadzornike. Na tej strani so prikaz ani statistični podatki na ravni čakalne vrste, ki zagotavljajo dragocen vpogled v uspešnost in zdravje čakalne vrste ter kako upravljati dodelitve agentov.
Če želite več informacij, glejte Nad zor in upravljanje čakalnih vrst kontaktnega centra.
Interakcije
Stran Interakcije služi kot celovita nadzorna plošča za spremljanje, ki omogoča prikaz interakcij s strankami v realnem času na različnih kanalih, vključno z glasom, klepetom, e-pošto in sporočili. :
- Aktivne interakcije: spremljajte pogovore v živo v realnem času in prikažete podrobnosti, kot so ID interakcije, kanal, čakalna vrsta, ime agenta in trajanje sodelovanja.
- Inter@@ akcije v čakalni vrsti: oglejte si interakcije, ki čakajo v čakalnih vrstah, vključno z ID-jem interakcije, čakalno vrsto, kanalom in časom, preživetjem v kontaktnem centru.
- Dokončane interakcije: Z lahkoto dostopajte do preteklih interakcij in posnetkov.
Uspešnost ekipe
Stran za uspešnost eki pe ponuja podatke o uspešnosti agentov v realnem času in zgodovinske podatke, kar nadzornikom omogoča spremljanje dejavnosti in sodelovanje kanalov. Ti vpogledi so bistveni za učinkovito upravljanje produktivnosti ekipe, uravnoteženje delovnih obremenitev in doseganje operativnih ciljev.
Če želite več informacij, glejte Nadzor svojih agentov in ekip.
Teme
Ko je omogočeno, so teme privzeta ciljna stran za licencirane skrbnike. To analitično središče nadzornikom pomaga razumeti poizvedbe strank s sledenjem trendom interakcije , času obravnave in rezultatov zadovoljstva. Z razvrščanjem različnih pogovorov v določene teme lahko nadzorniki uporabijo vpoglede, ki temeljijo na podatkih, za izboljšanje kakovosti storitev in reš evanje ponavljajočih se težav.
Če želite več informacij, glejte razdel ek Ogled nadzorne plošče za anali tiko teme v članku Uvod v tematični anali tiki.
Izkušnje agentov
Ta razdelek je viden samo nadzornikom s poverilnicami postaje« Nadzornik in agent »in licenciranim skrbnikom. Moj delovni prostor je osrednje središče agenta, ki ponuja en sam podokni vseh aktivnih in zaključenih interakcij v različnih kanalih. Agenti lahko sprejemajo zahteve za dohodno e-pošto, klepet in sporočila v družabnih omrežjih neposredno s seznama opravil, odpre pa se kontekstualno podokno delovnega prostora za upravljanje pogovora.
Če je omogočen, pripomoček Statistika uspešnosti agenta omogoča agentom dostop do meritev v realnem času in zgodovinskih meritev, s čimer jim pomaga spremljati lastno uspešnost v celotni izmeni.
Če želite več informacij, glejte O gled in upravljanje poročil o uspešnosti agentov.
Konfiguriraj
Uporabite razdelek Konfiguriraj za upravljanje konfiguracij za določene funkcije. Te konfiguracije določajo, kako se informacije prikazujejo v drugih delih aplikacije.
Obrazec za ocenjevanje
Obrazci za vrednotenje omogočajo nadzornikom, da izdelajo predloge za točkovanje po meri z več razdelki, vrstami vprašanj in tehtanimi ocenami, ki se uporabljajo za oceno interakcij agentov. Nadzorniki konfigurirajo pravila dodel jevanja (po čakalni vrsti, skupini ali agentu), pogosto st (na primer vsaka peta interakcija) in merila (na primer minimalno trajanje klica), da nadzorujejo, katere interakcije se samodejno ocenjujejo.
Če želite več informacij, glejte Vred notenje v upravljanju kakovosti Webex AI.
Trenerski vpogledi
Coaching Insights je konfiguriran za posamezno ekipo tako, da izberete meritve, ki jih želite slediti (na primer oceno ocenjevanja, čas obdelave, trajanje zadrževanja) in nastavite mejne vrednosti za vsako posamezno. Ko je omogočen, sistem samodejno ustvari tedenska priporočila za treniranje, specifična za agente, ki temeljijo na teh merilih.
Če želite več informacij, glejte Coaching Insights in Webex AI Management kakovosti .
Konfiguracija teme
Konfiguracija tem je, kjer skrbniki vklopijo teme, ki samodejno združ ujejo pogovore s strankami v skupne teme. Izberete lahko, katere čakalne vrste želite vključiti v analizo, in zagotovite podatke za prilagoditev začetnih tem, iz katerih se bo model lahko učil, nato pa se sam posodablja, ko prihajajo nove interakcije.
Če želite več informacij, glejte razdelek Kon figuriranje anali tike teme v članku U vod v tematsko anali tiko.
Upravljanje nastavitev profila
V svojem uporabniškem profilu si lahko ogledate ekipe, ki jih upravljate, prilagodite ciljno stran, vlogo, v katero ste prijavljeni, bližnjice na tipkovnici in še več. Prav tako lahko upravljate svoja obvestila. S temi članki se seznanite z vsem, kar lahko upravljate v nastavitvah profila.
Delite povratne informacije in pomoč
Skupna raba povrat nih informacij: Uporabite možnost v vmesniku za pošiljanje povratnih informacij na namiz ju Supervisor.
Pomoč: uporabite vstopno točko pomoči, da odprete dokumentacijo pomoči.
