- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Webex Contact Center Supervisor Desktop poskytuje centralizovanú a zjednotenú platformu pre efektívne prevádzky kontaktného centra. Konsolidovaním odpojených úloh a zjednodušením prístupu platforma zefektívňuje vaše každodenné pracovné postupy v rámci jedného rozhrania. Môžete monitorovať výkon tímu a frontu v reálnom čase, prezerať záväzky zákazníkov, analyzovať trendy, konfigurovať systémové nastavenia a riadiť správu kvality založenú na údajoch pomocou prehľadov založených na umelej inteligencii.
Jednotné rozhranie slúži rolám, ako sú supervízormi, licencovaní správcovia a nelicencovaní správcovia prostredníctvom jedného vstupného bodu. Správca spravuje váš prístup tak, že konfiguruje vašu rolu, licenciu a poverenia stanice, ako aj povolí špecifické funkcie pre vašu organizáciu. To, čo vidíte v rámci platformy, je prispôsobené vašim špecifickým povoleniam, čo zaisťuje, že máte nástroje potrebné na dosiahnutie vašich obchodných cieľov a neustále zlepšovanie v celom kontaktnom centre.
Vylepšená pracovná plocha Supervisor predstavuje nasledujúce vylepšenia a možnosti:
-
Re@@ organizácia UX: Optimalizované, intuitívne rozhranie navrhnuté na zlepšenie navigácie a efektívnosti pracovných postupov.
-
Prispôsobenie vstup nej stránky: Používatelia si teraz môžu prispôsobiť svoju predvolenú vstupnú stránku, čo umožňuje okamžitý prístup k metrikám a nástrojom, ktoré sú najdôležitejšie pre ich každodenné úlohy.
-
Integrácia analýzy tém: Získ ajte hlbší prehľad o interakciách so zákazníkmi prostredníctvom automatizovaného objavovania tém.
-
Manažment kvality (QM): Uľahčuje robustné hodnotenie výkonnosti prostredníctvom vlastných šablón bodovania, automatizovaného hodnotenia interakcií a koučovacích poznatkov založených na údajoch, ktoré pomá hajú supervízorom sledovať a zlepšovať výkon agentov.
-
Kontrola prístupu založená na rolách: Vylepšené zabezpečenie a prispôsobené zobrazenia, ktoré zaisťujú používateľom prístup iba k údajom a nástrojom relevantným pre ich konkrétnu úlohu, ako je definované systémom.
Systémové požiadavky
Pred prvým prihlásením sa uistite, že nastavenie spĺňa tieto požiadavky pre optimálny výkon:
-
Systém a prehliadač: Používajte podporovaný operačný systém (Windows 10/11, macOS 10.12+) s moderným, aktuálnym prehliadačom (Chrome, Firefox ESR alebo Edge). Uistite sa, že nastavenia prehliadača umožňujú súbory cookie, JavaScript a kontextové okná a nastavte úroveň priblíženia na 100%.
-
Displej: Vyžaduje sa minimálne rozlíšenie obrazovky 500 x 500 pixelov. Pre čo najlepší zážitok udržiavajte šírku najmenej 1280 pixelov, aby ste zaistili, že všetky prvky rozhrania, ako je zoznam úloh a ovládacia tabla interakcie, sú plne viditeľné.
-
Hlas a zariadenia: Ak manipulujete s hlasom, uistite sa, že máte podporované volacie zariadenie (Webex Callingstolný telefón, aplikáciu Webex alebo mobilný telefón). Pri prihlasovaní použite poverenia stanice (číslo vytáčania alebo rozšírenie) poskytnuté správcom.
-
Prostredie: Aj keď je podporovaná infraštruktúra virtuálnej pracovnej plochy (VDI) tretích strán, všimnite si, že WebRTC nie je k dispozícii v prostre diach VDI.
-
Lokalizácia: Rozhranie automaticky rozpozná nastavenia jazyka vášho prehliadača a podporuje 30 rôznych jazykov na celom svete.
Ďalšie informácie nájdete v téme Systémové požiadavky pre Webex Contact Center.
Poznámka: V súčasnosti je funkcia Supervisor podporovaná iba v tv are plnej veľkosti pracovnej plochy. Funkcie Supervisor môžete použiť v okne webo vého prehliadača.
Prihláste sa do programu Supervisor Desktop
Do pracovnej plochy Supervisor sa môžete prihlásiť len ako supervízor, supervízor a agent, licencovaný správca alebo nelicencovaný správca. Ak chcete získať prístup k portálu, prejdite na adresu URL poskytnutú správ com a prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov.
Ďalšie informácie nájdete v téme Prihlásenie do programu Supervisor Desktop.
Pochopenie predvolenej vstupnej stránky
Systém automaticky priradí predvolenú vstupnú stránku na základe vášho používateľského profilu:
-
Supervízor: Monitor > Prehľad
-
Licencovaní správcovia: Monitor > Témy
-
Nelicencovaní správcovia: Konfigurácia > Konfigurácia tém
Poznámka: Ak nemáte povolenie na prístup k priradenej predvolenej stránke, systém vás automaticky presmeruje na ďalšiu dostupnú stránku vo vašej prístupovej hierarchii.
Svoju vstupnú stránku môžete kedykoľvek prispôsobiť tak, aby ste uprednostnili informácie, ktoré sú najrelevantnejšie pre vašu rolu.
Ďalšie informácie nájdete v téme Nastavenie predvol enej vstupnej stránky v aplikácii Supervisor Desktop.
Pochopenie používateľských rolí a povolení
Sekcie a stránky Supervisor Desktop viditeľné v ľavej navigácii a predvolená vstupná stránka sú určené konkrétnou licenciou a rolou. Prístup závisí od priradených povolení a pre supervízorov od výberu poverenia staníc.
Úlohy a definície prístupu k pracovnej ploche Supervisor
| Úloha | Definícia |
|---|---|
| Supervízor (Supervízor + agent) | Používateľ s licenciou Supervisor, bez úlohy správcu; poverenie stanice nastavené na Supervisor a Agent. |
| Vedúci (len supervízor) | Používateľ s licenciou Supervisor, bez úlohy správcu; poverenie stanice nastavené iba na Supervisor. |
| Licencovaný správca | Používateľ s licenciou Premium Agenta a úlohou správcu (plný správca alebo správca servisu kontaktného centra). |
| Nelicencovaný správca | Používateľ s úlohou správcu a bez licencie agenta kontaktného centra. |
Matica kompatibility funkcií rolí
| Funkčnosť | Supervízor (Supervízor + agent) | Vedúci (len supervízor) | Licencovaný správca (Premium Agent + Admin) | Nelicencovaný správca (Admin, žiadna CC licencia) |
|---|---|---|---|---|
| Monitor | ||||
| Fronty | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interakcie (aktívne, v rade, dokončené) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Výkon tímu | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Témy (Analýza tém) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analytica+Správa tém) | --- |
| Skúsenosti s agentom | ||||
| Môj pracovný priestor | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Štatistika výkonnosti agentov (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfigurácia | ||||
| Formuláre hodnotenia (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Koučingové poznatky (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Konfigurácia témy | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Selektor poverení stanice | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Predvolený výber vstupnej stránky | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Vlastné rozloženie/vlastná navigácia (z JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Horizontálna hlavička (dostupnosť, Webex App, outdial, upozornenia, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = K dispozícii (plný prístup)
-
--- = Nie je k dispozícii pre túto rolu
-
✓ * = Dostupné, keď je funkcia povolená pre organizáciu (napríklad pre organizáciu povolená analýza tém)
-
✓ ** = K dispozícii, keď má používateľ QM „Upraviť prístup“ pre priradenie hodnotiacich formulárov a/alebo priradenie koučovacích poznatkov.
Pochopte horizontálnu hlavičku
Možnosti dostupné v hlavičke Horizontálne závisia od vašej úlohy. V horizontálnej hlavičke môžete urobiť nasledovné:
Porozumenie ľavej navigačnej table
Ľavá navigačná tabla je usporiadaná do sekcií (Monitor, Workforce, Agent Experience, Configure). Každá sekcia môže obsahovať jednu alebo viac stránok. Môžete rozšíriť alebo zbaliť sekcie. Zobrazené sekcie a stránky závisia od vašej úlohy.
Monitor
V sekcii Monitor sa zobrazia v reálnom čase a historické zobrazenia metriky kontaktného centra, ako je prehľad kariet KPI, fronty, interakcie, výkon a témy.
Prehľad
Pozrite si karty KPI kontaktného centra. Ďalšie informácie nájdete v téme Z obrazenie kariet KPI kontaktného centra.
Použite filtre na vyhľadanie relevantných informácií.
| 1 |
Kliknite na rozbaľovaciu šípku vedľa položky Náz ov fron tu, Typ kan ála alebo S pravované tímy.
|
| 2 |
Vyberte kritériá filtrovania alebo kliknite na položku Vybrať všetko pre výber všetkých možností. Na stránke Prehľad sa zobrazujú karty KPI na základe zvolených kritérií filtra. |
Fronty
Strán ka Por adie je predvolenou vstupnou stránkou pre dozorcov. Táto stránka zobrazuje štatisti ky na úrovni frontu, ktoré poskytujú cenné informácie o výkonnosti a stave frontu, ako aj o tom, ako spra vovať priradenia agentov.
Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľ ad a správa frontov kontaktného centra.
Interakcie
Stránka Interakcie slúži ako komplexný monitorovací panel, ktorý poskytuje prehľad interak cií so zákazníkmi v reálnom čase naprieč rôznymi kanálmi vrátane hlasu, chatu, e-mailu a správ. :
- Aktívne interakcie: Sledujte živé konverzácie v reálnom čase a zobrazujte podrobnosti, ako je ID interakcie, kanál, fronta, názov agenta a trvanie zapojenia.
- Interak@@ cie v rade: Pozrite si interakcie čakajúce vo frontoch vrátane ID interakcie, frontu, kanála a času stráveného v kontaktnom centre.
- Dokončené interakcie: Jednoduchý prístup k minulým interakciám a nahrávkam.
Výkon tímu
Stránka Team Performan ce poskytuje údaje o výkonnosti agentov v reálnom čase a historické, čo umožňuje supervízorom sledovať aktivitu a zapojenie kanálov. Tieto poznatky sú nevyhnutné pre efektívne riadenie produktivity tímu, vyváženie pracovného zaťaženia a plnenie prevádzkových cie ľov.
Ďalšie informácie nájdete v téme Dohľ ad nad vašimi agentmi a tímami.
Témy
Ak je povolená, Témy slúžia ako predvolená vstupná stránka pre licencovaných správcov. Toto analytické centrum pomáha supervízorom porozumieť otázkam zákazníkov sledovaním trendov interakcie, času spracovania a skóre spokojnosti. Kategorizáciou rôznych konverzácií do konkrétnych tém môžu dozorcovia používať informácie založené na údajoch na zlepšenie kvality služieb a riešenie opakujúcich sa problémov.
Ďalšie informácie nájdete v časti Zobraz enie informačného panela analýzy té m v článku Začíname s analýzou té m.
Skúsenosti s agentom
Táto časť je viditeľná len pre supervízorov s poverením stanice „Supervisor a agent“ a licencovaným správcom. My Workspace je centrálnym roz bočovačom agenta, ktorý poskytuje zobrazenie na jednej table všetkých aktívnych a dokončených interakcií naprieč rôznymi kanálmi. Agenti môžu prijímať prichádzajúce e-maily, chaty a požiadavky na sociálne správy priamo zo zoznamu úloh a otvorí sa kontextová tabla pracovného priestoru na spracovanie konverzácie .
Ak je to povolené, widget Štatistika výkonnosti agenta poskytuje agentom prístup k metrikám v reálnom čase a historickým metrikám, čím im pomáha sledovať ich vlastný výkon počas celej zmeny.
Ďalšie informácie nájdete v téme Z obrazenie a správa zostáv o výkonnosti agentov.
Nakonfigurovať
Pomocou sekcie Konfigurácia môžete spravovať konfigurácie konkrétnych funkcií. Tieto konfigurácie určujú, ako sa informácie zobrazujú v iných častiach aplikácie.
Formuláre hodnotenia
Hodnotiace formul áre umožňujú supervízorom vytvárať vlastné šablóny bodovania s viacerými sekciami, typmi otázok a váženými skóre, ktoré sa používajú na hodnotenie interakcií agentov. Nadzorcovia konfigurujú pravidlá priradenia (podľa frontu, tímu alebo agenta), frekven ciu (napríklad každú piatu interakciu) a kritéri á (napríklad minimálne trvanie hovoru), aby mohli ovládať, ktoré interakcie sa automaticky vyhodnocujú.
Ďalšie informácie nájdete v téme Hodno tenie v systéme Webex AI Quality Management.
Koučingové poznatky
Coaching Insights je nakonfigurovaný pre tím výberom metriky, ktoré sa majú sledovať (napríklad skóre hodnotenia, čas spracovania, trvanie zadržania) a nastavením prahových hodnôt pre každú z nich. Po povolení systém automaticky generuje týždenné odporúčania koučovania špecifické pre agentov na základe týchto referenčných hodnôt.
Ďalšie informácie nájdete v téme Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Konfigurácia témy
Konfigurácia tém je miestom, kde správcovia zapnú témy, ktoré automaticky zoskupujú konver zácie so zákazníkmi do bežných tém. Môžete si vybrať, ktoré fronty zahrnúť do analýzy, a poskytnúť údaje na prispôsobenie počiatočných tém modelu, z ktorých sa má učiť, a potom sa neustále aktualizuje sám, keď prichádzajú nové interakcie.
Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia analýzy té m v článku Začí name s analýzou té m.
Spravujte nastavenia profilu
Váš používateľský profil je miesto, kde môžete zobraziť tímy, ktoré spravujete, pri spôsobiť vstupnú stránku, rolu, ktorú ste prihlásení, kláves ové skratky a ďalšie. Je to tiež miesto, kde môžete spravovať svoje upozornenia. Pomocou týchto článkov sa zoznámite so všetkým, čo môžete spravovať v nastaveniach profilu.
Zdieľajte spätnú väzbu a pomoc
Zdieľať spätnú väz bu: Pomocou možnosti v rozhraní odosielajte spätnú väzbu na pracovnú plochu Supervisor.
Pomoc ník: Pomocou vstupného bodu Pomocníka otvorte dokumentáciu pomocníka.
