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Feedback?Der Webex Contact Center Supervisor Desktop bietet eine zentrale und einheitliche Plattform für einen effizienten Kontaktcenter-Betrieb. Durch die Konsolidierung unzusammenhängender Aufgaben und die Vereinfachung des Zugriffs optimiert die Plattform Ihre täglichen Arbeitsabläufe über eine einzige Oberfläche. Sie können die Team- und Warteschlangenleistung in Echtzeit überwachen, Kundeninteraktionen verfolgen, Trends analysieren, Systemeinstellungen konfigurieren und ein datengesteuertes Qualitätsmanagement mit KI-gestützten Erkenntnissen vorantreiben.
Die einheitliche Oberfläche bedient Rollen wie Supervisoren, lizenzierte Administratoren und Administratoren ohne Lizenz über einen einzigen Zugangspunkt. Ihr Administrator verwaltet Ihren Zugriff, indem er Ihre Rolle, Ihre Lizenz und Ihre Stationsanmeldedaten konfiguriert und bestimmte Funktionen für Ihr Unternehmen aktiviert. Was Sie auf der Plattform sehen, ist auf Ihre spezifischen Berechtigungen zugeschnitten, wodurch sichergestellt wird, dass Sie über die Tools verfügen, die Sie benötigen, um Ihre Geschäftsziele zu erreichen und die kontinuierliche Verbesserung in Ihrem Contact Center voranzutreiben.
Der erweiterte Supervisor Desktop bietet die folgenden Verbesserungen und Funktionen:
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UX-Reorganisation: Eine optimierte, intuitive Oberfläche zur Verbesserung der Navigation und der Workflow-Effizienz.
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Anpassung der Landingpage: Benutzer können jetzt ihre Standard-Landingpage personalisieren, sodass sie sofort auf die Metriken und Tools zugreifen können, die für ihre täglichen Aufgaben am relevantesten sind.
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Integration von Themenanalysen: Gewinnen Sie tiefere Einblicke in Kundeninteraktionen durch automatische Themenfindung.
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Qualitätsmanagement (QM): Ermöglicht eine solide Leistungsbeurteilung durch benutzerdefinierte Bewertungsvorlagen, automatisierte Interaktionsanalysen und datengestützte Coaching-Einblicke, um Vorgesetzten zu helfen, die Leistung der Agenten zu verfolgen und zu verbessern.
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Rollenbasierte Zugriffskontrolle: Verbesserte Sicherheit und personalisierte Ansichten, die sicherstellen, dass Benutzer nur auf die Daten und Tools zugreifen, die für ihre spezifische Rolle relevant sind, wie vom System definiert.
Systemanforderungen
Stellen Sie vor Ihrer ersten Anmeldung sicher, dass Ihr Setup diese Anforderungen für eine optimale Leistung erfüllt:
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System und Browser: Verwenden Sie ein unterstütztes Betriebssystem (Windows 10/11, macOS 10.12+) mit einem modernen, aktuellen Browser (Chrome, Firefox ESR oder Edge). Stellen Sie sicher, dass die Browsereinstellungen Cookies, JavaScript und Pop-ups zulassen, und stellen Sie Ihre Zoomstufe auf 100% ein.
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Display: Eine Mindestbildschirmauflösung von 500 x 500 Pixeln ist erforderlich. Für ein optimales Erlebnis sollten Sie eine Breite von mindestens 1280 Pixeln beibehalten, um sicherzustellen, dass alle Elemente der Benutzeroberfläche, wie die Aufgabenliste und die Interaktionssteuerung, vollständig sichtbar sind.
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Sprache und Geräte: Wenn Sie mit Sprache umgehen, stellen Sie sicher, dass Sie ein unterstütztes Anrufgerät haben (Webex CallingTischtelefon, Webex-App oder Handy). Verwenden Sie bei der Anmeldung die Stationsanmeldedaten (Rufnummer oder Durchwahl), die Sie von Ihrem Administrator erhalten haben.
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Umgebung: Virtual Desktop Infrastructure (VDI) von Drittanbietern wird zwar unterstützt, aber beachten Sie, dass WebRTC in VDI-Umgebungen nicht verfügbar ist.
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Lokalisierung: Die Oberfläche erkennt automatisch die Spracheinstellungen Ihres Browsers und unterstützt weltweit 30 verschiedene Sprachen.
Weitere Informationen finden Sie unter Systemanforderungen für Webex Contact Center.
Hinweis: Derzeit wird die Supervisor-Funktionalität nur auf dem Formfaktor in voller Desktop-Größe unterstützt. Sie können die Supervisor-Funktionen in einem Webbrowserfenster verwenden.
Melden Sie sich bei Supervisor Desktop an
Sie können sich am Supervisor Desktop nur als Supervisor, Supervisor und Agent, als lizenzierter Administrator oder als nicht lizenzierter Administrator anmelden. Um auf das Portal zuzugreifen, navigieren Sie zu der von Ihrem Administrator bereitgestellten URL und melden Sie sich mit Ihren Zugangsdaten an.
Weitere Informationen finden Sie unter Bei Supervisor Desktop anmelden.
Verstehen Sie die Standard-Landingpage
Das System weist automatisch eine Standard-Landingpage zu, die auf Ihrem Benutzerprofil basiert:
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Vorgesetzte: Monitor > Überblick
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Lizenzierte Administratoren: Monitor > Themen
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Unlizenzierte Administratoren: Konfiguration > Themenkonfiguration
Hinweis: Wenn Sie nicht berechtigt sind, auf Ihre zugewiesene Standardseite zuzugreifen, leitet Sie das System automatisch zur nächsten verfügbaren Seite in Ihrer Zugriffshierarchie weiter.
Sie können Ihre Landingpage jederzeit anpassen, um die Informationen zu priorisieren, die für Ihre Rolle am relevantesten sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie Ihre Standard-Landingpage in Supervisor Desktop fest.
Benutzerrollen und Berechtigungen verstehen
Die Bereiche und Seiten von Supervisor Desktop, die in Ihrer linken Navigationsleiste sichtbar sind, und Ihre Standard-Landingpage werden durch Ihre spezifische Lizenz und Rolle bestimmt. Der Zugriff hängt von Ihren zugewiesenen Berechtigungen und, für Supervisoren, von Ihrer Auswahl an Stationsanmeldeinformationen ab.
Rollen und Definitionen für Supervisor Desktop Access
| Rolle | Definition |
|---|---|
| Vorgesetzter (Vorgesetzter + Agent) | Benutzer mit Supervisor-Lizenz, keine Administratorrolle; die Stationsanmeldeinformationen sind auf Supervisor und Agent gesetzt. |
| Supervisor (nur Supervisor) | Benutzer mit Supervisor-Lizenz, keine Administratorrolle; die Stationsanmeldedaten sind auf „Nur Supervisor“ gesetzt. |
| Lizenzierter Administrator | Benutzer mit Premium-Agent-Lizenz und Administratorrolle (Volladministrator oder Contact Center Service-Administrator). |
| Unlizenzierter Administrator | Benutzer mit Administratorrolle und ohne Contact-Center-Agenten-Lizenz. |
Kompatibilitätsmatrix für Rollenfunktionen
| Funktionalität | Vorgesetzter (Vorgesetzter + Agent) | Supervisor (nur Supervisor) | Lizenzierter Administrator (Premium Agent + Admin) | Unlizenzierter Admin (Admin, keine CC-Lizenz) |
|---|---|---|---|---|
| Überwachen | ||||
| Warteschlangen | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interaktionen (Aktiv, In der Warteschlange, Abgeschlossen) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Leistung des Teams | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Themen (Thema Analytik) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analytik + Themen verwalten) | --- |
| Erfahrung als Agent | ||||
| Mein Workspace | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Statistiken zur Agentenleistung (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfigurieren | ||||
| Bewertungsformulare (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Einblicke in das Coaching (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Thema Konfiguration | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Auswahl der Stationsanmeldeinformationen | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Standard-Landingpage-Auswahl | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Benutzerdefiniertes Layout/benutzerdefiniertes Navi (aus JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Horizontale Kopfzeile (Verfügbarkeit, Webex-App, Outdial, Benachrichtigungen, Profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
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✓ = Verfügbar (voller Zugriff)
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--- = Nicht verfügbar für diese Rolle
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✓ * = Verfügbar, wenn die Funktion für die Organisation aktiviert ist (zum Beispiel Themenanalysen für die Organisation aktiviert)
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✓ ** = Verfügbar, wenn der Benutzer über QM-Bearbeitungszugriff für Bewertungsformulare und/oder Coaching-Insights-Aufgaben verfügt.
Horizontale Kopfzeile verstehen
Die in der horizontalen Kopfzeile verfügbaren Optionen hängen von Ihrer Rolle ab. Im horizontalen Header stehen Ihnen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
Verstehen Sie den linken Navigationsbereich
Der linke Navigationsbereich ist in Abschnitte unterteilt (Monitor, Workforce, Agent Experience, Configure). Jeder Abschnitt kann eine oder mehrere Seiten enthalten. Sie können Abschnitte erweitern oder reduzieren. Die angezeigten Abschnitte und Seiten hängen von Ihrer Rolle ab.
Überwachen
Der Bereich Überwachen bietet Ihnen Echtzeit- und Verlaufsansichten Ihrer Contact-Center-Metriken, wie z. B. einen Überblick über KPI-Karten, Warteschlangen, Interaktionen, Leistung und Themen.
Übersicht
Sehen Sie sich Ihre Kontaktcenter-KPI-Karten an. Weitere Informationen finden Sie unter Ihre Kontaktcenter-KPI-Karten anzeigen.
Verwenden Sie Filter, um relevante Informationen zu finden.
| 1 |
Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil neben Warteschlangenname, Kanaltyp oder Verwaltete Teams.
|
| 2 |
Wählen Sie die Filterkriterien oder klicken Sie auf Alle auswählen, um alle Optionen auszuwählen. Auf der Übersichtsseite werden KPI-Karten angezeigt, die auf den ausgewählten Filterkriterien basieren. |
Warteschlangen
Die Seite Warteschlangen ist die Standard-Landingpage für die Supervisors. Diese Seite zeigt Statistiken auf Warteschlangenebene, die wertvolle Einblicke in die Leistung und den Zustand der Warteschlangen sowie die Verwaltung von Agentenzuweisungen bieten.
Weitere Informationen finden Sie unter Contact Center-Warteschlangen überwachen und verwalten.
Interaktionen
Die Seite Interaktionen dient als umfassendes Monitoring-Dashboard, das in Echtzeit Einblick in Kundeninteraktionen auf verschiedenen Kanälen bietet, einschließlich Sprach-, Chat-, E-Mail- und Nachrichtenübermittlung. :
- Aktive Interaktionen: Überwachen Sie Live-Konversationen in Echtzeit und zeigen Sie Details wie Interaktions-ID, Kanal, Warteschlange, Agentenname und Dauer des Engagements an.
- Interaktionen in der Warteschlange: Sehen Sie Interaktionen, die in Warteschlangen warten, einschließlich Interaktions-ID, Warteschlange, Kanal und im Contact Center verbrachte Zeit.
- Abgeschlossene Interaktionen: Greifen Sie mühelos auf vergangene Interaktionen und Aufzeichnungen zu.
Leistung des Teams
Die Seite Teamleistung bietet Echtzeit- und historische Daten zur Agentenleistung, sodass Vorgesetzte die Aktivitäten und das Engagement der Kanäle überwachen können. Diese Erkenntnisse sind unerlässlich, um die Teamproduktivität effektiv zu managen, Arbeitslasten auszugleichen und betriebliche Ziele zu erreichen.
Weitere Informationen finden Sie unter Beaufsichtigen Sie Ihre Agenten und Teams.
Themen
Wenn aktiviert, dient Themen als Standard-Landingpage für lizenzierte Administratoren. Dieser Analytics-Hub hilft Vorgesetzten, Kundenanfragen zu verstehen, indem er Interaktionstrends, Bearbeitungszeiten und Zufriedenheitswerte verfolgt. Durch die Kategorisierung verschiedener Konversationen zu bestimmten Themen können Vorgesetzte datengestützte Erkenntnisse nutzen, um die Servicequalität zu verbessern und wiederkehrende Probleme zu lösen .
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Ihr Themenanalyse-Dashboard anzeigen im Artikel Erste Schritte mit Themenanalysen.
Agentenerfahrung
Dieser Abschnitt ist nur für Supervisoren mit Stationsanmeldedaten „Supervisor und Agent“ und lizenzierten Administratoren sichtbar. Mein Workspace ist die zentrale Anlaufstelle des Agenten und bietet eine zentrale Ansicht aller aktiven und abgeschlossenen Interaktionen auf verschiedenen Kanälen. Agenten können eingehende E-Mail-, Chat- und Social-Messaging-Anfragen direkt aus der Aufgabenliste annehmen, und es öffnet sich ein kontextbezogener Workspace-Bereich, in dem die Konversation geführt wird.
Wenn aktiviert, gibt das Widget zur Agentenleistungsstatistik Agenten Zugriff auf Echtzeit- und historische Messwerte, sodass sie ihre eigene Leistung während der gesamten Schicht verfolgen können.
Weitere Informationen finden Sie unter Leistungsberichte für Agenten anzeigen und verwalten.
Spalten
Verwenden Sie den Abschnitt Konfigurieren, um Konfigurationen für bestimmte Funktionen zu verwalten. Diese Konfigurationen bestimmen, wie Informationen in anderen Bereichen der Anwendung angezeigt werden.
Bewertungsformulare
Bewertungsformulare ermöglichen es Vorgesetzten, benutzerdefinierte Bewertungsvorlagen mit mehreren Abschnitten, Fragetypen und gewichteten Ergebnissen zu erstellen, die zur Bewertung der Agenteninteraktionen verwendet werden. Vorgesetzte konfigurieren Zuweisungsregeln (nach Warteschleife, Team oder Agent), Häufigkeit (zum Beispiel jede fünfte Interaktion) und Kriterien (zum Beispiel Mindestdauer eines Anrufs), um zu steuern, welche Interaktionen automatisch ausgewertet werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Evaluierung in Webex AI Quality Management.
Coaching-Einblicke
Coaching Insights wird pro Team konfiguriert, indem ausgewählt wird, welche Kennzahlen verfolgt werden sollen (wie Bewertungspunktzahl, Bearbeitungszeit, Wartedauer) und jeweils Schwellenwerte festgelegt werden. Nach der Aktivierung generiert das System automatisch wöchentliche, agentenspezifische Coaching-Empfehlungen auf der Grundlage dieser Benchmarks.
Weitere Informationen finden Sie unter Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Thema Konfiguration
In der Themenkonfiguration schalten Administratoren Themen ein, die Kundengespräche automatisch nach allgemeinen Themen gruppieren. Sie können wählen, welche Warteschlangen in die Analyse aufgenommen werden sollen, und Daten bereitstellen, um die anfänglichen Themen anzupassen, aus denen das Modell lernen kann. Danach aktualisiert es sich von selbst, wenn neue Interaktionen eingehen.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Themenanalysen konfigurieren im Artikel Erste Schritte mit Themenanalysen.
Ihre Profileinstellungen verwalten
In Ihrem Benutzerprofil können Sie die Teams sehen, die Sie verwalten, Ihre Landingpage anpassen, die Rolle, mit der Sie angemeldet sind, Tastenkombinationen und mehr. Dort können Sie auch Ihre Benachrichtigungen verwalten. Verwenden Sie diese Artikel, um sich mit allem vertraut zu machen, was Sie in den Profileinstellungen verwalten können.
Feedback und Hilfe teilen
Feedback teilen: Verwenden Sie die Option in der Benutzeroberfläche, um Feedback auf Supervisor Desktop zu senden.
Hilfe: Verwenden Sie den Hilfe-Einstiegspunkt, um die Hilfedokumentation zu öffnen.
