- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Desktopul Webex Contact Center Supervisor oferă o platformă centralizată și unificată pentru operațiuni eficiente ale centrului de contact. Prin consolidarea sarcinilor deconectate și simplificarea accesului, platforma vă simplifică fluxurile de lucru zilnice într-o singură interfață. Puteți monitoriza performanța echipei și a cozii în timp real, puteți vizualiza angajamentele clienților, puteți analiza tendințele, configura setările sistemului și puteți conduce gestionarea calității bazată pe date cu ajutorul informațiilor bazate pe IA.
Interfața unificată servește roluri, cum ar fi supraveghetori, administratori licențiați și administratori fără licență printr-un singur punct de intrare. Administratorul dvs. gestionează accesul prin configurarea rolului, a licenței și a acreditărilor stației, precum și prin activarea caracteristicilor specifice pentru organizația dvs. Ceea ce vedeți în cadrul platformei este adaptat permisiunilor dvs. specifice, asigurându-vă că aveți instrumentele necesare pentru a vă atinge obiectivele de afaceri și pentru a conduce la îmbunătățirea continuă a centrului dvs. de contact.
Desktopul Supervisor îmbunătățit introduce următoarele îmbunătățiri și capabilități:
-
Reorganizarea UX: O interfață optimizată și intuitivă concepută pentru a îmbunătăți navigarea și eficiența fluxului de lucru.
-
Person@@ alizarea paginii de destinație: Utilizatorii își pot personaliza acum pagina de destinație implicită, permițând accesul imediat la valorile și instrumentele cele mai relevante pentru sarcinile lor zilnice.
-
Integrare Subiect Analytics: Obțineți informații mai detaliate despre inter acțiunile cu clienții prin descoperirea automată a subiectelor.
-
Managementul calității (QM): Facilit ează evaluarea robustă a performanței prin șabloane personalizate de notare, evaluare automată a interacțiunii și informații de coaching bazate pe date pentru a ajuta supraveghetorii să urmărească și să îmbunătățească performanța agenților.
-
Controlul accesului bazat pe roluri: securitate îmbunătățită și vizualizări personalizate care asigură accesul utilizatorilor numai la datele și instrumentele relevante pentru rolul lor specific, așa cum sunt definite de sistem.
Cerințe de sistem
Înainte de prima conectare, asigurați-vă că configurația îndeplinește aceste cerințe pentru performanțe optime:
-
Sistem și browser: Utilizați un sistem de operare acceptat (Windows 10/11, macOS 10.12+) cu un browser modern, actualizat (Chrome, Firefox ESR sau Edge). Asigurați-vă că setările browserului permit cookie-urile, JavaScript și ferestrele pop-up și setați nivelul de zoom la 100%.
-
Afișaj: Este necesară o rezoluție minimă a ecranului de 500 x 500 pixeli. Pentru cea mai bună experiență, mențineți o lățime de cel puțin 1280 pixeli pentru a vă asigura că toate elementele interfeței, cum ar fi lista de activități și panoul de control al interacțiunii, sunt complet vizibile.
-
Voce și dispozitive: Dacă gestionați voce, asigurați-vă că aveți un dispozitiv de apelare acceptat (telefon de Webex Calling birou, aplicație Webex sau mobil). Când vă conectați, utilizați acreditările postului (numărul de apel sau extensia) furnizate de administratorul dvs.
-
Mediu: Deși infrastructura desktop virtual (VDI) terță parte este acceptată, rețineți că WebRTC nu este disponibil în mediile VDI.
-
Localizare: Interfața detectează automat setările de limbă ale browserului dvs. și acceptă 30 de limbi diferite la nivel global.
Pentru mai multe informații, consultați C erințe de sistem pentru Centrul de contact Webex.
Notă: În prezent, funcționalitatea Supervisor este acceptată numai pe factorul de formă de dimensiune completă a desktopului. Puteți utiliza funcțiile Supervisor într-o fereastră a browserului web.
Conectați-vă la Supervisor Desktop
Vă puteți conecta la Supervisor Desktop numai ca Supervizor, Super vizor și Agent, Administrator licențiat sau Administrator fără licență . Pentru a accesa portalul, navigați la adresa URL furnizată de administrator și conectați-vă cu acreditările.
Pentru mai multe informații, consultați Conectarea la Supervisor Desktop.
Înțelegeți pagina de destinație implicită
Sistemul atribuie automat o pagină de destinație implicită pe baza profilului dvs. de utilizator:
-
Supervizori: Monitor > Prezentare generală
-
Administratori licențiați: Monitorizare > Subiecte
-
Administratori fără licență: Configur are > Configurare subiecte
Not ă: Dacă nu aveți permisiunea de a accesa pagina implicită atribuită, sistemul vă va redirecționa automat către următoarea pagină disponibilă din ierarhia de acces.
Puteți personaliza pagina de destinație în orice moment pentru a acorda prioritate informațiilor cele mai relevante pentru rolul dvs.
Pentru mai multe informații, consultați Setarea paginii de destinație implicite în Supervisor Desktop.
Înțelegeți rolurile și permisiunile utilizatorilor
Secțiunile și paginile Supervisor Desktop vizibile în navigarea din stânga și pagina de destinație implicită sunt determinate de lic ența și rolul dvs. specific. Accesul depinde de permisiunile atribuite și, pentru Supervizori, de selecția acreditării stației.
Roluri și definiții de acces la desktop Supervisor
| Rolul | Definiţie |
|---|---|
| Supervizor (Supervizor + Agent) | Utilizator cu licență Supervisor, fără rol de administrator; acreditarea stației setată la Supervizor și Agent. |
| Supervizor (Numai supraveghetor) | Utilizator cu licență Supervisor, fără rol de administrator; acreditarea stației setată numai la Supervizor. |
| Administrator licențiat | Utilizator cu licență Premium Agent și rol de administrator (administrator complet sau administrator de servicii Contact Center). |
| Administrator fără licență | Utilizator cu rol de administrator și fără licență de agent pentru centrul de contact. |
Matricea de compatibilitate roluri și funcționalități
| Funcționalitate | Supervizor (Supervizor + Agent) | Supervizor (Numai supraveghetor) | Administrator licențiat (Premium Agent + Admin) | Admin fără licență (Admin, fără licență CC) |
|---|---|---|---|---|
| Monitorizare | ||||
| Cozi | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interacțiuni (active, în coadă, finalizate) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Performanța echipei | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Subiecte (Analiza subiectelor) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analytics + Gestionați subiecte) | --- |
| Experiența agentului | ||||
| Spațiul meu de lucru | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Statistici privind performanța agentului (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Configurați | ||||
| Formulare de evaluare (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Informații despre coaching (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Configurarea subiectului | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Selector de acreditări de stație | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Selectarea implicită a paginii de destinație | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Aspect personalizat/navigare personalizată (din JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Antet orizontal (disponibilitate, aplicația Webex, outdial, notificări, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Disponibil (acces complet)
-
--- = Nu este disponibil pentru acest rol
-
✓ * = Disponibil atunci când funcția este activată pentru organizație (de exemplu, analiza subiectelor activată pentru organizație)
-
✓ ** = Disponibil atunci când utilizatorul are QM „Acces de editare” pentru atribuirea formularelor de evaluare și/sau atribuirea informațiilor de coaching.
Înțelegeți antetul orizontal
Opțiunile disponibile în antetul orizontal depind de rolul dvs. În antetul orizontal, puteți face următoarele:
Înțelegeți panoul de navigare stânga
Panoul de navigare din stânga este organizat în secțiuni (Monitor, Forță de muncă, Experiență agent, Configurare). Fiecare secțiune poate conține una sau mai multe pagini. Puteți extinde sau restrânge secțiuni. Secțiunile și paginile care apar depind de rolul dvs.
Monitorizare
Secțiunea Monitor vă oferă vizualizări în timp real și istorice ale valorilor centrului de contact, cum ar fi prezentarea generală a cardurilor KPI, coada de așteptare, interacțiuni, performanță și subiecte.
Prezentare generală
Vizualizați cardurile KPI ale centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea cardurilor KPI ale centrului de contact.
Utilizați filtre pentru a găsi informații relevante.
| 1 |
Faceți clic pe săgeata verticală de lângă Numele co zii, Tipul canalului sau Echip ele gestionate.
|
| 2 |
Alegeți criteriile de filtrare sau faceți clic pe Selectare toate pentru a alege toate opțiunile. Pagina Prezentare generală afișează carduri KPI pe baza criteriilor de filtrare selectate. |
Cozi
Pagina Cozi este pagina de destinație implicită pentru Supervizori. Această pagină prezintă statistici la nivel de coadă, oferind informații valoroase despre performanța și starea cozii, precum și modul de gestionare a atribuirilor agenților.
Pentru mai multe informații, consultați Supravegherea și gestionarea cozelor Centrului de contact.
Interacţiuni
Pagina Interacțiuni servește ca un tablou de bord cuprinzător de monitorizare care oferă vizibilitate în timp real asupra interacțiunilor clienților pe diferite canale, inclusiv voce, chat, e-mail și mesagerie. :
- Interacțiuni active: Monitorizați conversațiile live în timp real, afișând detalii precum ID-ul interacțiunii, canalul, coada de așteptare, numele agentului și durata implicării.
- Interacțiuni în co adă: Vedeți interacțiunile care așteaptă în cozi, inclusiv ID de interacțiune, coadă, canal și timpul petrecut în centrul de contact.
- Interacțiuni finalizate: Accesați interacțiunile și înregistrările anterioare cu ușurință.
Performanța echipei
Pagina Performanța echipei oferă date despre performanța agenților în timp real și istorice, permițând supraveghetorilor să monitorizeze activitatea și implicarea canalului. Aceste informații sunt esențiale pentru gestionarea eficientă a productivității echipei, echilibrarea volumului de lucru și îndeplinirea obiectivelor operaționale .
Pentru mai multe informații, consultați Supravegherea agenților și a echipelor.
Subiecte
Când este activată, Subiecte servește ca pagină de destinație implicită pentru administratorii licențiați. Acest hub de analiză ajută supraveghetorii să înțeleagă întrebările clienților urmând tendințele de interacțiune, gestionând timpii și scorurile de satisfacție. Prin clasificarea diferitelor conversații în subiecte specifice, supraveghetorii pot utiliza informații bazate pe date pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor și a aborda problemele recurente.
Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Vizualizarea tabloului de bord Analiza subiectului din articolul Introducere în analiza subi ectului.
Experiența agentului
Această secțiune este vizibilă numai pentru supraveghetorii cu acreditare de stație „Supervizor și Agent” și administratorilor licențiați. Spațiul meu de lucru este hub-ul central al agentului, oferind o vizualizare cu un singur panou a tuturor interacțiunilor active și finalizate pe diferite canale. Agenții pot accepta solicitări de e-mail primite, chat și mesagerie socială direct din lista de activități și se deschide un panou contextual de spațiu de lucru pentru a gestiona conversația.
Dacă este activat, widgetul Statistici privind performanța agentului oferă agenților acces la valori istorice și în timp real, ajutându-i să urmărească propriile performanțe pe tot parcursul schimbului.
Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea și gestionarea rapoartelor de performanță ale agenților.
Configurați
Utilizați secțiunea Configurare pentru a gestiona configurațiile pentru anumite caracteristici. Aceste configurații determină modul în care informațiile apar în alte secțiuni ale aplicației.
Formulare de evaluare
Formularele de evaluare permit supraveghetorilor să creeze șabloane personalizate de notare cu mai multe secțiuni, tipuri de întrebări și scoruri ponderate, utilizate pentru a evalua interacțiunile agenților. Supraveghet orii configurează regulile de atribuire (după coadă, echipă sau agent), frecvența (de exemplu, la fiecare a 5-a interacțiune) și criterii (de exemplu, durata minimă a apelului) pentru a controla ce interacțiuni sunt evaluate automat.
Pentru mai multe informații, consultați Evaluarea în Managementul calității Webex AI.
Informații despre coaching
Coaching Insights este configurat pentru fiecare echipă selectând ce valori de urmărit (cum ar fi scorul de evaluare, timpul de gestionare, durata de așteptare) și setând valori prag pentru fiecare. Odată activat, sistemul generează automat recomandări săptămânale de coaching specifice agenților, pe baza acelor criterii de referință.
Pentru mai multe informații, consultați Coaching Insights în Managementul calității Webex AI.
Configurarea subiectului
Configurarea subiectelor este locul în care administratorii activează subiecte care grupe ază automat conversațiile clienților în teme comune. Puteți alege ce cozi să includeți în analiză și să furnizați date pentru a personaliza subiectele inițiale din care modelul să învețe, după care, continuă să se actualizeze singur pe măsură ce apar noi interacțiuni.
Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Configurați analiza subi ectelor din articolul Introducere în analiza subi ectului.
Gestionați setările profilului
Profilul dvs. de utilizator este locul în care puteți vizualiza echipele pe care le gestionați, puteți personaliza pagina de destinație, rolul pe care sunteți conectat, comenzile rapide de la tastatură și multe altele. De asemenea, este locul în care vă puteți gestiona notificările. Utilizați aceste articole pentru a vă familiariza cu tot ce puteți gestiona în setările profilului.
Distribuiți feedback și ajutor
Distribuiți feedback: Utilizați opțiunea din interfață pentru a trimite feedback pe Supervisor Desktop.
Ajut or: Utilizați punctul de intrare Ajutor pentru a deschide documentația de ajutor.
