- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Webex Contact Center Supervisor Desktop tillhandahåller en centraliserad och enhetlig plattform för effektiv kontaktcenterverksamhet. Genom att konsolidera frånkopplade uppgifter och förenkla åtkomsten effektiviserar plattformen dina dagliga arbetsflöden i ett enda gränssnitt. Du kan övervaka team- och köprestanda i realtid, visa kundengagemang, analysera trender, konfigurera systeminställningar och driva datadriven kvalitetshantering med AI-drivna insikter.
Det enhetliga gränssnittet betjänar roller som övervakare, licensierade administratörer och olicensierade administratörer via en enda ingångspunkt. Administratören hanterar din åtkomst genom att konfigurera dina roll-, licens- och stationsuppgifter, samt aktivera specifika funktioner för din organisation. Det du ser inom plattformen är skräddarsytt för dina specifika behörigheter, vilket säkerställer att du har de verktyg som krävs för att uppnå dina affärsmål och driva kontinuerliga förbättringar i hela ditt kontaktcenter.
Det förbättrade Supervisor Desktop introducerar följande förbättringar och funktioner:
-
UX-omorganisation: Ett optimerat, intuitivt gränssnitt utformat för att förbättra navigering och arbetsflödeseffektivitet.
-
Anpassning av målsidor: Användare kan nu anpassa sin standardmålsida, vilket ger omedelbar åtkomst till de mätvärden och verktyg som är mest relevanta för deras dagliga uppgifter.
-
Integrering av ämnesanalys: Få djupare insikter om kund interaktioner genom automatiserad ämnesupptäckt.
-
Kvalitetshantering (QM): Underlätt ar robust prestationsutvärdering genom anpassade poängmallar, automatiserad interaktionsbedömning och datadrivna coachningsinsikter för att hjälpa handledare att spåra och förbättra agentens prestanda.
-
Rollbaserad åtkomstkontroll: Förbättr ad säkerhet och personliga vy er som säkerställer att användare endast får tillgång till de data och verktyg som är relevanta för deras specifika roll, enligt definitionen av systemet.
Systemkrav
Innan du loggar in för första gången måste du se till att installationen uppfyller dessa krav för optimal prestanda:
-
System och webbläsare: Använd ett operativsystem som stöds (Windows 10/11, macOS 10.12+) med en modern, uppdaterad webbläsare (Chrome, Firefox ESR eller Edge). Se till att webbläsarinställningarna tillåter cookies, JavaScript och popup-fönster och ställ in din zoomnivå till 100%.
-
Display: En minsta skärmupplösning på 500 x 500 pixlar krävs. För bästa möjliga upplevelse ska du behålla en bredd på minst 1280 pixlar för att säkerställa att alla gränssnittselement, till exempel uppgiftslistan och kontrollpanelen för interaktion, är helt synliga.
-
Röst och enheter: Om du hanterar röst, se till att du har en samtalsenhet som stöds (Webex Callingskrivbordstelefon, Webex-app eller mobil). När du loggar in använder du stationens autentiseringsuppgifter (uppringningsnummer eller anknytning) som tillhandahålls av administratören.
-
Miljö: Medan tredjepartsinfrastruktur för virtuellt skrivbord (VDI) stöds, observera att WebRTC inte är tillgängligt i VDI-miljöer.
-
Lokalisering: Gränssnittet upptäcker automatiskt webbläsarens språkinställningar och stöder 30 olika språk globalt.
Mer information finns i Systemkrav för Webex Contact Center.
Obs! För närvarande stöds Supervisor-funktionalitet endast på formfaktorn för full skrivbordsstorlek. Du kan använda Supervisor-funktioner i ett webbläsarfönster.
Logga in på Supervisor Desktop
Du kan logga in på Supervisor Desktop endast som handledare, hand ledare och agent, licensierad administratör eller olicensierad administratör. För att komma åt portalen navigerar du till webbadressen som administratören tillhandahåller och loggar in med dina inloggningsuppgifter.
Mer information finns i Log ga in på Supervisor Desktop.
Förstå standardmålsidan
Systemet tilldelar automatiskt en standardmålsida baserat på din användarprofil:
-
Handledare: Över vaka > Översikt
-
Licensierade administratörer: Över vaka > Ämnen
-
Olicensierade administratörer: Konfigurera > Ämneskonfiguration
Obs!: Om du inte har behörighet att komma åt din tilldelade standard sida omdirigerar systemet dig automatiskt till nästa tillgängliga sida i din åtkomsthierarki.
Du kan anpassa målsidan när som helst för att prioritera den information som är mest relevant för din roll.
Mer information finns i Ange din standardmålsida i Supervisor Desktop.
Förstå användarroller och behörigheter
Avsnitten och sidorna för Supervisor Desktop som visas i din vänstra navigering, och din standardmålsida bestäms av din specifika licens och roll. Åtkomst beror på dina tilldelade behörigheter och, för handledare, ditt val av stationsinformation.
Roller och definitioner för Supervisor Desktop Access
| Roll | Definition |
|---|---|
| Handledare (Handledare + Ombud) | Användare med Supervisor-licens, ingen administratörsroll; stationens referens inställd på Supervisor och Agent. |
| Handledare (Endast handledare) | Användare med Supervisor-licens, ingen administratörsroll; stationens referens är endast inställd på Supervisor. |
| Licensierad administratör | Användare med Premium Agent-licens och administratörsroll (fullständig administratör eller Contact Center Service-administratör). |
| Olicensierad administratör | Användare med administratörsroll och ingen kontaktcenteragentlicens. |
Kompatibilitetsmatris för rollfunktionalitet
| Funktionalitet | Handledare (Handledare + Ombud) | Handledare (Endast handledare) | Licensierad administratör (Premium Agent+Admin) | Olicensierad Admin (Admin, ingen CC-licens) |
|---|---|---|---|---|
| Övervaka | ||||
| Köer | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interaktioner (aktiv, i kö, slutförd) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Teamprestanda | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Ämnen (Ämnesanalys) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analytics + Hantera ämnen) | --- |
| Agentupplevelse | ||||
| Min arbetsyta | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Agentprestationsstatistik (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfigurera | ||||
| Utvärderingsformulär (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Coachinginsikter (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Ämneskonfiguration | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Stationskoderingsväljare | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Standardval av målsida | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Anpassad layout/anpassad nav (från JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Horisontell rubrik (tillgänglighet, Webex App, outdial, aviseringar, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Tillgänglig (full åtkomst)
-
--- = Inte tillgänglig för den här rollen
-
✓ * = Tillgänglig när funktionen är aktiverad för organisationen (till exempel Topic Analytics aktiverad för organisationen)
-
✓ ** = Tillgängligt när användaren har QM ”Redigera åtkomst” för uppdrag av utvärderingsformulär och/eller coachningsinsikter.
Förstå horisontell rubrik
Vilka alternativ som finns tillgängliga i den horisontella rubriken beror på din roll. I den horisontella rubriken kan du göra följande:
Förstå vänster navigeringsfönster
Det vänstra navigeringsfönstret är organiserat i avsnitt (Övervaka, Arbetsstyrka, Agentupplevelse, Konfigurera). Varje avsnitt kan innehålla en eller flera sidor. Du kan expandera eller komprimera sektioner. Vilka avsnitt och sidor som visas beror på din roll.
Övervaka
Avsnittet Övervaka ger dig realtids- och historiska vyer av dina kontaktcentermätvärden, till exempel översikt över KPI-kort, kö, interaktioner, prestanda och ämnen.
Översikt
Visa dina KPI-kort för kontaktcenter. Mer information finns i Visa KPI-kort för ditt kontaktcenter.
Använd filter för att hitta relevant information.
| 1 |
Klicka på rullgardinspilen bredvid Könamn, Kanaltyp eller Hanter ade team.
|
| 2 |
Välj filterkriterierna eller klicka på Markera alla för att välja alla alternativ. På sidan Översikt visas KPI-kort baserat på de valda filterkriterierna. |
Köer
Sid an Kö er är standardmålsidan för övervakarna. Den här sidan visar statistik på könivå, som ger värdefull insikt om köprestanda och hälsa, samt hur du hanterar agenttilldelningar.
Mer information finns i Övervak a och hantera kontaktcenterköer.
Interaktioner
Sidan Interaktioner fungerar som en omfattande övervakningspanel som ger in syn i realtid av kundinteraktioner över olika kanaler, inklusive röst, chatt, e-post, och meddelanden. :
- Aktiva interaktioner: Övervaka live-konversationer i realtid och visa detaljer som interaktions-ID, kanal, kö, agentnamn och engagemangets varaktighet.
- Köade interaktioner: Se interaktioner som väntar i köer, inklusive interaktion s-ID, kö, kanal och tid som spenderas i kontaktcentret.
- Avslutade interaktioner: Få tillgång till tidigare interaktioner och inspelningar med lätthet.
Teamprestanda
Sidan Team Performan ce tillhandahåller realtids- och historiska agenterprestationsdata , så att handledare kan övervaka aktivitet och kanalengagemang. Dessa insikter är viktiga för att effektivt hantera teamproduktivitet, balansera arbetsbelastningar och uppfylla operativa mål.
Mer information finns i Övervak a dina agenter och team.
Ämnen
När funktionen är aktiverad fungerar Ämnen som standardmålsida för licensierade administratörer. Detta analyshubb hjälper chefer att förstå kundförfrågningar genom att spåra interaktionstrender, hantera tider och nöjdhetspoäng. Genom att kategorisera olika konversationer i specifika ämnen kan handledare använda datadrivna insikter för att förbättra servicekvaliteten och ta itu med återkommande problem.
Mer information finns i avsnittet Visa instrumentpanelen för ämnesanalys i artikeln Kom igång med ämnesanalys.
Agentupplevelse
Det här avsnittet är endast synligt för handledare med stationsinformation ”Supervisor and Agent” och licensierade administratörer. Min arbetsyta är agentens centrala nav och ger en enda panelvy över alla aktiva och slutförda interaktioner i olika kanaler. Agenter kan acceptera inkommande e-post-, chatt- och sociala meddelandeförfrågningar direkt från uppgiftslistan, och en kontextuell arbetsyta öppnas för att hantera konversationen.
Om det är aktiverat ger widgeten Agentprestationsstatistik agenter åtkomst till realtids - och historiska mätvärden, vilket hjälper dem att spåra sina egna resultat under hela skiftet.
Mer information finns i Visa och hantera agent resultatrapporter.
Konfigurera
Använd avsnittet Konfigurera för att hantera konfigurationer för specifika funktioner. Dessa konfigurationer avgör hur information visas i andra delar av programmet.
Utvärderingsformulär
Utvärderingsformulär gör det möjligt för handledare att bygga anpassade poängmallar med flera avsnitt, frågetyper, och viktade poäng, som används för att bedöma agentinteraktioner. Handledare konfigurerar tilldelningsregler (efter kö, team eller agent), frekvens (till exempel var femte interaktion) och kriterier (till exempel minsta samtal stid) för att styra vilka interaktioner som utvärderas automatiskt.
Mer information finns i Utvär dering i Webex AI-kvalitetshantering.
Coachinginsikter
Coaching Insights konfigureras per team genom att välja vilka mätvärden som ska spåras (t.ex. utvärderingspoäng, hanteringstid, hållvaraktighet) och ange tröskelvärden för varje. När det är aktiverat genererar systemet automatiskt veckovisa, agentspecifika coachningsrekommendationer baserat på dessa riktmärken.
Mer information finns i Coaching Insights i Webex AI-kvalitet shantering.
Ämneskonfiguration
Ämnen Konfiguration är där administratörer aktiverar ämnen som automatiskt grupper ar kundkonversationer i vanliga teman. Du kan välja vilka köer som ska inkluderas i analysen och tillhandahålla data för att anpassa de inledande ämnena för modellen att lära sig av, efter det fortsätter den att uppdateras på egen hand när nya interaktioner kommer in.
Mer information finns i avsnittet Konfigurera ämnesanalys i artikeln Kom igång med ämnesanalys.
Hantera dina profilinställningar
Din användarprofil är där du kan visa de team som du hanterar, anpassa din målsida, rollen du är inloggad som, kortkommandon och mycket mer. Det är också där du kan hantera dina aviseringar. Använd dessa artiklar för att bekanta dig med allt du kan hantera i profilinställningarna.
Dela feedback och hjälp
Dela feedback: Använd alternativet i gränssnittet för att skicka feedback på Supervisor Desktop.
Hjälp: Använd startpunkten Hjälp för att öppna hjälpdokumentationen.
