- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Contact Center Supervisor Desktop, verimli iletişim merkezi işlemleri için merkezi ve birleşik bir platform sağlar. Platform, bağlantısız görevleri birleştirerek ve erişimi basitleştirerek günlük iş akışlarınızı tek bir arayüzde kolaylaştırır. Yapay zeka destekli içgörülerle ekip ve sıra performansını gerçek zamanlı olarak izleyebilir, müşteri etkileşimlerini görüntüleyebilir, eğilimleri analiz edebilir, sistem ayarlarını yapılandırabilir ve veri odaklı kalite yönetimini yönlendirebilirsiniz.
Birleşik arayüz, Denetçiler, Lisanslı Yöneticiler ve Lisanssız Yöneticiler gibi rollere tek bir giriş noktası üzerinden hizmet eder. Yöneticiniz, rolünüzü, lisans ınızı ve istasyon kimlik bilgilerinizi yapılandırarak ve kuruluşunuz için belirli özellikleri etkinleştirerek erişiminizi yöne tir. Platformda gördükleriniz, belirli izinlerinize göre uyarlanır ve iş hedeflerinize ulaşmak ve iletişim merkezinizde sürekli iyileştirme sağlamak için gerekli araçlara sahip olmanızı sağlar.
Geliştirilmiş Süpervizör Masaüstü aşağıdaki iyileştirmeleri ve yetenekleri sunar:
-
UX yeniden organizasyonu: Navigasyon ve iş akışı verimliliğini artırmak için tasarlanmış optimize edilmiş, sezgisel bir arayüz.
-
Açılış sayfası özel leştirmesi: Kullanıcılar artık varsayılan açılış sayfalarını kişiselleştirebilir ve günlük görevleriyle en alak alı metriklere ve araçlara anında erişebilirler.
-
Konu Analitiği entegrasyonu: Otomatik konu keşfi yoluyla müşteri etkileşimleri hakkında daha derin bilgiler edinin.
-
Kalite Yönetimi (QM): Denetçilerin temsilci performansını izlemesine ve iyileştirmesine yardımcı olmak için özel puanlama şablonları, otomatik etkileşim değerlendirmesi ve veri odaklı koçluk içgörüleri aracılığıyla sağlam performans değerlendirmesini kolaylaştırır.
-
Rol Tabanlı Erişim Kontrolü: Gelişmiş güvenlik ve kişiselleştirilmiş görünümler, kullanıcıların sistem tarafından tanımlandığı şekilde yalnızca kendi rolleriyle ilgili verilere ve araçlara eriş melerini sağlayan kişiselleştirilmiş görünümler.
Sistem Gereksinimleri
İlk oturum açmadan önce, optimum performans için kurulumunuzun şu gereksinimleri karşıladığından emin olun:
-
Sistem ve Tarayıcı: Modern, güncel bir tarayıc ıyla (Chrome, Firefox ESR veya Edge) desteklenen bir işletim sistemi (Windows 10/11, macOS 10.12+) kullanın. Tarayıcı ayarlarının çerezlere, JavaScript'e ve açılır pencerelere izin verdiğinden emin olun ve yakınlaştırma seviyenizi %100 olarak ayarlayın.
-
Ekran: Minimum 500 x 500 piksel ekran çözünürlüğü gereklidir. En iyi deneyim için, görev listesi ve etkileşim kontrol bölmesi gibi tüm arabirim öğelerinin tamamen görünür olmasını sağlamak için en az 1280 piksel genişliğini koruyun.
-
Ses ve Cihazlar: Ses işletiyorsanız, desteklenen bir arama cihazınız olduğundan emin olun Webex Calling (masa telefonu, Webex Uygulaması veya mobil). Oturum açarken, yöneticiniz tarafından sağlanan istasyon kimlik bilgilerini (arama numarası veya uzantı) kullanın.
-
Ortam: Üçüncü taraf Sanal Masaüstü Al tyapısı (VDI) desteklenirken, WebRTC'nin VDI ortam larında kullanılamadığını unutmayın.
-
Yerelleştirme: Arayüz tarayıcınızın dil ayarlarını otomatik olarak algılar ve dünya çapında 30 farklı dili destekler.
Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için sistem gereksinimleri.
Not: Şu anda, Süpervizör işlevi yalnızca tam masaüstü boyutu form faktöründe desteklenmektedir. Süpervizör özelliklerini bir web tarayıcısı penceresinde kullanabilirsiniz.
Supervisor Desktop'ta oturum açın
Süpervizör Masaüstü'nde yalnızca Süpervizör, Süpervizör ve Tem silci, Lisanslı Yönetici veya Lisanssız Yönetici olarak oturum aç abilirsiniz. Portala erişmek için yöneticiniz tarafından sağlanan URL'ye gidin ve kimlik bilgilerinizle oturum açın.
Daha fazla bilgi için bkz. Süper vizör Masaüstü'nde oturum açma.
Varsayılan Açılış Sayfasını Anlayın
Sistem, kullanıcı profilinize göre otomatik olarak varsayılan bir açılış sayfası atar:
-
Denetçiler: Monitör > Genel Bakış
-
Lisanslı Yöneticiler: İzleme > Konular
-
Lisanssız Yöneticiler: Yapıl andır > Konular yapılandırması
Not: Atanmış varsayılan sayfanıza erişme izniniz yoksa, sistem sizi otomatik olarak erişim hiyerarşinizdeki bir sonraki kullanılabilir sayfaya yönlendirir.
Rolünüzle en alakalı bilgilere öncelik vermek için açılış sayfanızı istediğiniz zaman özelleştirebilirsiniz.
Daha fazla bilgi için bkz. Süpervizör Masaüst ü'nde varsayılan açılış sayfanızı ayar lama.
Kullanıcı Rollerini ve İzinlerini Anlayın
Sol gezinmenizde görünen Süpervizör Masaüstü bölümleri ve sayfaları, ve varsayılan açılış sayfanız, özel lisansınız ve rolünüz tarafından belirlenir. Erişim, atanmış izinlerinize ve Süpervizörler için istasyon kimlik bilgisi seçiminize bağlıdır.
Süpervizör Masaüstü Erişimi Rolleri ve Tanımları
| Rol | Tanımı |
|---|---|
| Süpervizör (Danışman + Temsilci) | Süpervizör lisansına sahip kullanıcı, Yönetici rolü yok; istasyon kimlik bilgileri Süper vizör ve Aracı olarak ayarlandı. |
| Süpervizör (Yalnızca Danışman) | Süpervizör lisansına sahip kullanıcı, Yönetici rolü yok; istasyon kimlik bilgisi yalnızca Süper viz ör olarak ayarlandı. |
| Lisanslı Yönetici | Premium Agent lisansı ve Yönetici rolü olan kullanıcı (tam yönetici veya İletişim Merkezi Hizmeti yöneticisi). |
| Lisanssız Yönetici | Yönetici rolü olan ve iletişim merkezi aracısı lisansı olmayan kullanıcı. |
Rol-İşlevsellik Uyumluluk Matrisi
| İşlevsellik | Süpervizör (Danışman + Temsilci) | Süpervizör (Yalnızca Danışman) | Lisanslı Yönetici (Premium Temsilci+Yönetici) | Lisanssız Yönetici (Yönetici, CC lisansı yok) |
|---|---|---|---|---|
| Monitör | ||||
| Kuyruklar | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Etkileşimler (Aktif, Kuyruk İçi, Tamamlandı) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Takım Performansı | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Konular (Konu Analizi) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analitik + Konuları Yönet) | --- |
| Temsilci Deneyimi | ||||
| Çalışma Alanım | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Temsilci Performans İstatistikleri (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Yapılandırın | ||||
| Değerlendirme Formları (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Koçluk içgörüleri (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Konu Yapılandırması | --- | --- | ✓* | ✓ |
| İstasyon kimlik bilgisi seçici | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Varsayılan açılış sayfası seçimi | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Özel düzen/özel nav (JSON'dan) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Yatay başlık (kullanılabilirlik, Webex App, outdial, bildirimler, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Mevcut (tam erişim)
-
--- = Bu rol için mevcut değil
-
✓ * = Kuruluş için özellik etkinleştirildiğinde kullanılabilir (örneğin, kuruluş için Konu Analizi etkinleştirilmiştir)
-
✓ ** = Kullanıcı Değerlendirme formları ataması ve/veya Koçluk içgörüleri ataması için QM “Düzenleme erişimine” sahip olduğunda kullanılabilir.
Yatay Başlığı Anlayın
Yatay başlıkta bulunan seçenekler rolünüze bağlıdır. Yatay başlıkta aşağıdakileri yapabilirsiniz:
Sol Gezinti Bölmesini Anlayın
Sol gezinme bölmesi bölümler halinde düzenlenmiştir (İzleyici, İş Gücü, Ar acı Deneyimi, Yapılandırma). Her bölüm bir veya daha fazla sayfa içerebilir. Bölümleri genişletebilir veya daraltabilirsiniz. Görünen bölümler ve sayfal ar rolünüze bağlıdır.
Monitör
İzleme bölümü, KPI kartlarına genel bakış, sıra, etkileşimler, performans ve konular gibi iletişim merkezi metriklerinizin gerçek zamanlı ve geçmiş görünümlerini sunar.
Genel Bakış
İletişim merkezi KPI kartlarınızı görüntüleyin. Daha fazla bilgi için bkz. İletişim merkezi KPI kartlarınızı görüntü leme.
İlgili bilgileri bulmak için filtreleri kullanın.
| 1 |
Kuy ruk Adı, Kanal Tür ü veya Yönetilen Ekipler'in yanındaki açılır oku tıkl atın.
|
| 2 |
Tüm seçenekleri seçmek için filtre ölçütlerini seçin veya Tümünü Seç'i tıklatın. Genel Bakış sayfası, seçilen filtre ölçütlerine göre KPI kartlarını görüntüler. |
Kuyruklar
Kuy ruklar sayfası, Denetçiler için varsayılan açılış sayfasıdır. Bu sayfada kuyruk düzeyinde istatistikler gösterilir ve kuyruk performansı ve durumu ile temsilci atam alarının nasıl yönetileceği hakkında değerli bilgiler sağlar.
Daha fazla bilgi için bkz. İletişim Merkezi kuyruklarını denetleme ve yön etme.
Etkileşimler
Etkileşimler sayfası, ses, sohbet, e-posta ve mesajlaşma dahil olmak üzere çeşitli kanallardaki müşteri etkileşimlerine gerçek zamanlı görünürlük sağlayan kapsamlı bir izleme panosu görevi görür. :
- Aktif Etkileş imler: Etkileşim Kimliği, Kanal, Sıra, Temsilci Adı ve etkileşim süresi gibi ayrıntıları göstererek canlı sohbetleri gerçek zamanlı olarak izleyin.
- Kuyruklu Etkil eşimler: Etkileşim Kimliği, Kuyruk, Kanal ve iletişim merkezinde geçirilen süre dahil olmak üzere kuyruklarda bekleyen etkileşimleri görün.
- Tamamlanan Etkil eşimler: Geçmiş etkileşimlere ve kayıtlara kolaylıkla erişin.
Takım Performansı
Takım Performansı sayfası gerçek zamanlı ve geçmiş temsilci performans verileri sağlayarak denetç ilerin etkinliği ve kanal katılımını izlemesine olanak tanır. Bu içgörüler, ekip üretkenliğini etkili bir şekilde yönetmek, iş yüklerini dengelemek ve operasyonel hedeflere ulaşmak için gereklidir.
Daha fazla bilgi için bkz. Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denet leme.
Konular
Etkinleştirildiğinde, Konular lisanslı yöneticiler için varsayılan açılış sayfası görevi görür. Bu analiz merkezi, etkileşim eğilimlerini izleyerek, süreleri ve memnuniyet puanlarını ele alarak denetçilerin müşteri sorgularını anlamalarına yardımcı olur. Denetçiler, çeşitli konuşmaları belirli konulara ayırarak, hizmet kalitesini iyileştirmek ve yinelenen sorunları gidermek için veri odaklı içgörüleri kullanabilir.
Daha fazla bilgi için Konu Analiz ine başlama makalesindeki Kon u Analizi Kontrol Panonuzu Görüntüleme bölümüne bakın.
Temsilci Deneyimi
Bu bölüm yalnızca “Süpervizör ve Temsilci” istasyon kimlik bilgilerine sahip Denetçiler ve lisanslı yöneticiler tarafından görülebilir. Çalışma Alanım, çeşitli kanallardaki tüm etkin ve tamamlanmış etkileşimlerin tek bölmeli görünümünü sağlayan aracının merkezi merkezidir. Temsilciler gelen e-posta, sohbet ve sosyal mesajlaşma isteklerini doğrudan görev listesinden kabul edebilir ve görüşmeyi işlemek için bağlamsal bir çalışma alanı bölmesi açılır.
Etkinleştirilirse, Temsilci Performans İstatistikleri widget'ı temsilcilere gerçek zamanlı ve geçmiş metriklere erişim sağlayarak vardiya boyunca kendi performanslarını izlemelerine yardımcı olur.
Daha fazla bilgi için bkz. Aracı performans raporlarını görüntüleme ve yönetme.
Yapılandır
Belirli özellikler için yapılandırmaları yönetmek için Yapılandır bölümünü kullanın. Bu yapılandırmalar, bilgilerin uygulamanın diğer bölümlerinde nasıl görüneceğini belirler.
Değerlendirme Formları
Değerlendirme For mları, denetçilerin temsilci etkileşimlerini değerlendirmek için kullanılan birden çok bölüm, soru türü ve ağırlıklı puanlar içeren özel puanlama şablonları oluşturmasına olanak tanır. Denetçiler, hangi etkileşimlerin otomatik olarak değerlendirileceğini kontrol etmek için atama kurall arını (kuyruğa, ekibe veya aracıya göre), sıkl ığı (örneğin her 5. etkileşimde) ve kriter leri (örneğin minimum arama süresi) yapılandırır.
Daha fazla bilgi için bkz. Webex AI Kalite Yönetiminde Değer lendirme.
Koçluk İçgörüleri
Coaching Insights, hangi metriklerin izleneceğini seçerek ( değerlendirme puanı, işlem süresi, bekleme süresi gibi) ve her biri için eşik değerleri belirlenerek ekip başına yapılandırılır. Etkin leştirildikten sonra, sistem otomatik olarak bu kriterlere dayalı olarak haftalık, acenteye özgü koçluk öneril eri oluşturur.
Daha fazla bilgi için bkz. Webex AI Kalite Yönetiminde Koçluk İçgörüleri.
Konu Yapılandırması
Konular Yapılandırma, yöneticilerin müşteri görüşmelerini otomatik olarak ortak temalar halinde gruplandıran konuları açtığı yerdir. Analize hangi kuyrukların dahil edileceğini seçebilir ve modelin öğreneceği ilk konuları özelleştirmek için veri sağlayabilirsiniz, bundan sonra yeni etkileşimler geldikçe kendi kendine güncellenmeye devam eder.
Daha fazla bilgi için Konu Analiz ine başlama makalesindeki Konu Analiz ini Yapılandırma bölümüne bakın.
Profil Ayarlarınızı Yönetme
Kullanıcı profiliniz, yönettiğiniz ekipleri görebileceğiniz, açılış sayfanızı özelleştirebileceğiniz, oturum açtığınız rolü, klavye kısayollarını ve daha fazlasını görebileceğiniz yerdir. Ayrıca bildirimlerinizi yönetebileceğiniz yerdir. Profil ayarlarında yönetebileceğiniz her şeyi tanımak için bu makaleleri kullanın.
Geri Bildirim ve Yardım Paylaşın
Geri bildirim pay laş: Supervisor Desktop üzerinden geri bildirim göndermek için arayüzdeki seçeneği kullanın.
Yardım: Yardım belgelerini açmak için Yardım giriş noktasını kullanın.
