- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Webex Contact Center Supervisor Desktop pruža centraliziranu i jedinstvenu platformu za efikasno poslovanje kontakt centra. Konsolidacijom nepovezanih zadataka i pojednostavljenjem pristupa platforma pojednostavljuje vaše dnevne tijekove rada unutar jednog sučelja. Možete pratiti performanse tima i reda u stvarnom vremenu, pregledavati angažmane kupaca, analizirati trendove, konfigurirati postavke sustava i potaknuti upravljanje kvalitetom temeljeno na podacima pomoću uvida na temelju umjetne inteligencije.
Jedinstveno sučelje služi ulogama, kao što su nadzornici, licencirani administratori i nelicencirani administratori putem točke s jednim ulazom. Vaš administrator upravlja vašim pristupom konfiguri ranjem vjerodajnica uloge, licence i stanice, kao i omogućavanjem određenih značajki za vašu organizaciju. Ono što vidite unutar platforme prilagođeno je vašim specifičnim dopuštenjima, osiguravajući da imate alate potrebne za postizanje vaših poslovnih ciljeva i poticanje kontinuiranog poboljšanja u vašem kontakt centru.
Poboljšani Supervisor Desktop uvodi sljedeća poboljšanja i mogućnosti:
-
UX-a reorganizacija: Optimizirano, intuitivno sučelje dizajnirano za poboljšanje navigacije i učinkovitosti tijeka rada.
-
Prilagođavanje odredišne stranice: Korisnici sada mogu personalizirati svoju zadanu odredišnu stranicu, omogućujući trenutni pristup mjernim podacima i alatima koji su najrelevantniji za njihove svakodnevne zadatke.
-
Integracija analitike tema: Stek nite dublji uvid u interakcije s kupcima putem automatiziranog otkrivanja tema.
-
U@@ pravljanje kvalitetom (QM): Olakšava robusnu procjenu performansi putem prilagođenih predložaka bodovanja, automatizirane procjene interakcije i uvida u treniranje zasnovane na podacima kako bi supervizorima pomogli u praćenju i poboljšanju performansi agenta.
-
Kontrola pristupa temeljena na ulogama: Poboljšana sigurnost i personalizirani prikazi koji omogućuju korisnicima pristup samo podacima i alatima relevantnim za njihovu specifičnu ulogu, kako ih definira sustav.
Zahtjevi sustava
Prije prve prijave pobrinite se da vaša postavka ispunjava ove zahtjeve za optimalne performanse:
-
Sustav i preglednik: Koristite podržani OS (Windows 10/11, macOS 10.12+) s modernim, ažuriranim preglednikom (Chrome, Firefox ESR ili Edge). Pobrinite se da postavke preglednika dopuštaju kolačiće, JavaScript i skočne prozore te postavite razinu zumiranja na 100%.
-
Zaslon: Potrebna je minimalna razlučivost zaslona od 500 x 500 piksela. Za najbolje iskustvo održavajte širinu od najmanje 1280 piksela kako biste osigurali da su svi elementi sučelja, poput popisa zadataka i kontrolnog okna interakcije, potpuno vidljivi.
-
Glas i uređaji: Ako rukujete glasom, provjerite imate podržani uređaj za pozivanje (Webex Callingstolni telefon, Webex aplikacija ili mobitel). Prilikom prijave upotrijebite vjerodajnice stanice (broj za biranje ili proširenje) koje vam je dao administrator.
-
Okruženje: Iako je podržana infrastruktura virtualne radne površine (VDI) treće strane, imajte na umu da WebRTC nije dostupan u VDI okruženjima.
-
Lokalizacija: Sučelje automatski otkriva jezične postavke vašeg preglednika i podržava 30 različitih jezika na globalnoj razini.
Za više informacija pogledajte Zaht jevi sustava za Webex kontakt centar.
Napomena: Trenutno je funkcija Supervizora podržana samo u obliku pune veličine radne površine. Funkcije Supervisor možete koristiti u prozoru web preglednika.
Prijavite se na Supervisor Desktop
Možete se prijaviti na radnu površinu supervizora samo kao nadzor nik, nadzornik i agent, licencirani administrator ili nelicencirani administrator. Da biste pristupili portalu, idite na URL koji vam je dao administrator i prijavite se svojim vjerodajnicama.
Dodatne informacije potražite u od jeljku Prijava na Supervisor Desktop.
Razumijevanje zadane odredišne stranice
Sustav automatski dodjeljuje zadanu odredišnu stranicu na temelju vašeg korisničkog profila:
-
Nadzornici: Monitor > Pregled
-
Licencirani administratori: Monitor > Teme
-
Nelicencirani administratori: Konfiguriraj > Konfiguracija tema
Napomena: Ako nemate dopuštenje za pristup dodijeljenoj zadanoj stranici, sustav će vas automatski preusmjeriti na sljedeću dostupnu stranicu u vašoj pristupnoj hijerarhiji.
Odredišnu stranicu možete prilagoditi u bilo kojem trenutku kako biste odredili prioritet informacijama koje su najrelevantnije za vašu ulogu.
Dodatne informacije potražite u odjelj ku Postavljanje zadane odredišne stranice u programu Supervisor Desktop.
Razumijevanje korisničkih uloga i dopuštenja
Odjeljci i stranice Supervisor Desktop vidljive u lijevoj navigaciji i zadana odredišna stranica određuju se vašom specifičnom licencom i ulogom. Pristup ovisi o dodijeljenim dopušten jima i, za nadzornike, odabiru vjerodajnica stanice.
Uloge i definicije pristupa radnoj površini supervizora
| Uloga | Definicija |
|---|---|
| Supervizor (supervizor + agent) | Korisnik s licencom supervizora, bez administratorske uloge; vjerodajnica stanice postavljena na Supervisor i Agent. |
| Nadzornik (samo nadzornik) | Korisnik s licencom supervizora, bez administratorske uloge; vjerodajnica postaje postavljena samo na Supervisor. |
| Licencirani administrator | Korisnik s licencom Premium agenta i administratorskom ulogom (puni administrator ili administrator usluge Contact Center). |
| Nelicencirani administrator | Korisnik s administratorskom ulogom i bez licence agenta kontaktnog centra. |
Matrica kompatibilnosti uloga i funkcionalnosti
| Funkcionalnost | Supervizor (supervizor + agent) | Nadzornik (samo nadzornik) | Licencirani administrator (Premium Agent + Admin) | Nelicencirani administrator (admin, nema CC licence) |
|---|---|---|---|---|
| Monitor | ||||
| Redovi | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interakcije (aktivne, u redu, završene) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Izvedba tima | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Teme (Analitika tema) | ✓* | ✓* | ✓ * (Analitika + Upravljanje temama) | --- |
| Iskustvo agenta | ||||
| Moj radni prostor | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Statistika učinka agenta (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Konfiguriraj | ||||
| Obrasci za ocjenjivanje (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Uvid u treniranje (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Konfiguracija teme | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Odabir vjerodajnica stanice | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Zadani odabir odredišne stranice | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Prilagođeni raspored/prilagođeni nav (iz JSON-a) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Horizontalno zaglavlje (dostupnost, Webex aplikacija, vanjski sat, obavijesti, profil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Dostupno (puni pristup)
-
--- = Nije dostupno za ovu ulogu
-
✓ * = Dostupno kada je značajka omogućena za organizaciju (na primjer, Analitika tema omogućena za organizaciju)
-
✓ ** = Dostupno kada korisnik ima QM "Uredi pristup" za dodjelu obrazaca za evaluaciju i/ili dodjelu uvida u treniranje.
Razumjeti horizontalno zaglavlje
Opcije dostupne u Horizontalnom zaglavlju ovise o vašoj ulozi. U vodoravnom zaglavlju možete učiniti sljedeće:
Razumijevanje lijevog navigacijskog okna
Lijevo navigacijsko okno organizirano je u odjeljke (Monitor, Radna snaga, Iskust vo agenta, Konfiguriraj). Svaki odjeljak može sadržavati jednu ili više stranica. Možete proširiti ili srušiti odjeljke. Odjeljci i stranice koje se pojavljuju ovise o vašoj ulozi.
Monitor
Odjeljak Monitor pruža vam prikaze u stvarnom vremenu i povijesne podatke vašeg kontaktnog centra, kao što su pregled KPI kartica, red čekanja, interakcije, performanse i teme.
Pregled
Pogledajte KPI kartice vašeg kontaktnog centra. Dodatne informacije potražite u odjel jku Pregled KPI kartica kontaktnog centra.
Koristite filtere za pronalaženje relevantnih informacija.
| 1 |
Kliknite padajuću strelicu pored Naziv reda ček anja, Vrsta kanala ili Upravl jani timovi.
|
| 2 |
Odaberite kriterije filtra ili kliknite Odaberi sve da biste odabrali sve opcije. Stranica Pregled prikazuje KPI kartice na temelju odabranih kriterija filtra. |
Redovi
Stranica Re dovi zadana je odredišna stranica za nadzornike. Ova stranica prikazuje statistiku na razini reda čekanja, pružajući vrijedne uvide u performanse i zdravlje čekanja, kao i kako upravljati dodjelima agenata.
Dodatne informacije potražite u odjelj ku Nadzor i upravljanje redovima kontaktnog centra.
Interakcije
Stranica Interakcije služi kao sveobuhvatna nadzorna ploča za praćenje koja pruža vidljivost u stvarnom vremenu interakcije s kupcima na različitim kanalima, uključujući glas, chat, e-poštu i razmjenu poruka. :
- Aktivne interakcije: pratite razgovore uživo u stvarnom vremenu, prikazujući detalje poput ID-a interakcije, kanala, reda čekanja, imena agenta i trajanja angažmana.
- Interakcije u redu čekanja: pogledajte interakcije koje čekaju u redovima, uključujući ID interakcije, red čekanja, kanal i vrijeme provedeno u kontaktnom centru.
- Završene interakcije: Jednostavno pristupite prošlim interakcijama i snimkama.
Izvedba tima
Stranica Performanse tima pruža podatke o učinku agenta u stvarnom vremenu i povijesne podatke, omogućujući nadzornicima da nadgledaju aktivnosti i angažman kanala. Ovi uvidi ključni su za učinkovito upravljanje produktivnošću tima, uravnoteženje radnih opterećenja i ispunjavanje operativnih ciljeva.
Dodatne informacije potražite u odjelj ku Nadzor svojih agenata i timova.
Teme
Kada je omogućeno, teme služe kao zadana odredišna stranica za licencirane administratore. Ovo analitičko središte pomaže nadzornicima da razumiju upite kupaca praćenjem trendova interakcije , vremena rukovanja i ocjenama zadovoljstva. Kategorizacijom različitih razgovora u određene teme, nadzornici mogu koristiti uvide zasnovane na podacima za poboljšanje kvalitete usluge i rješ avanje ponavljajućih problema.
Dodatne informacije potražite u odjel jku Pregled nadzorne ploče za analitiku tema u članku Početak rada s analitikom tema.
Iskustvo agenta
Ovaj je odjeljak vidljiv samo nadzornicima s vjerodajnicama stanice "Supervisor i agent" i licenciranim administratorima. Moj radni prostor središnje je središte agenta, koje pruža prikaz u jednom oknu svih aktivnih i završenih interakcija na različitim kanalima. Agenti mogu prihvati ti dolazne zahtjeve e-pošte, razgovora i društvenih poruka izravno s popisa zadataka, a otvara se kontekstualno okno radnog prostora za obradu razgovora.
Ako je omogućen, widget Statistika performansi agenta omogućuje agentima pristup mjernim podacima u stvarnom vremenu i povijesnim mjernim podacima, pomažući im da prate vlastite performanse tijekom cijele smjene.
Dodatne informacije potražite u odjelj ku Pregled i upravljanje izvješćima o učinku agenta.
Konfiguriraj
Koristite odjeljak Konfiguriraj za upravljanje konfiguracijama za određene značajke. Ove konfiguracije određuju kako se informacije pojavljuju u drugim odjeljcima aplikacije.
Obrasci za evaluaciju
Obras@@ ci za evalu aciju omogućuju nadzornicima izradu prilagođenih predložaka bodovanja s više odjeljaka, vrstama pitanja i ponderiranim rezultatima, koji se koriste za procjenu interakcija agenata. Nadzornici konfiguriraju pravila dodjele (prema redu, timu ili agentu), učestalost (na primjer, svaka peta interakcija) i kriteri je (na primjer, minimalno trajanje poziva) kako bi kontrolirali koje se interakcije automatski procjenjuju.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Evaluacija u Webex AI upravljanju kvalitetom.
Trenerski uvidi
Coaching Insights konfigurira se po timu odabirom mjernih podataka koje treba pratiti (kao što su ocjena ocjene, vrijeme obrade, trajanje zadržavanja) i postavljanjem vrijednosti praga za svaku od njih. Nakon što je omogućen, sustav automatski generira tjedne preporuke za treniranje specifične za agenta na temelju tih mjerila.
Više informacija potražite u odjelj ku Uvidi u upravljanju kvalitet om Webex AI.
Konfiguracija teme
Konfiguracija tema je mjesto gdje administratori uključuju teme koje automatski grupiraju razgovore s kupcima u uobičajene teme. Možete odabrati koje redove uključiti u analizu i pružiti podatke za prilagodbu početnih tema za model iz kojih će se model učiti, nakon toga se nastavlja samostalno ažurirati kako dolaze nove interakcije.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje analitike tema u članku Za počnite s analitikom tema.
Upravljanje postavkama profila
Na korisničkom profilu možete pregledavati timove kojima upravljate, prilagoditi odredišnu stranicu, ulogu u kojoj ste prijavljeni, tipkovničke prečace i još mnogo toga. Tu također možete upravljati svojim obavijestima. Koristite ove članke da biste se upoznali sa svime što možete upravljati u postavkama profila.
Podijelite povratne informacije i pomoć
Podijelite povratne informacije: Upotrijebite opciju u sučelju za slanje povratnih informacija na Supervisor Desktop.
Pomoć: Upotrijebite ulaznu točku Pomoć za otvaranje dokumentacije pomoći.
