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フィードバックがある場合Webex Contact Center Supervisor Desktop は、コンタクトセンターの効率的な運営のための一元化された統合プラットフォームを提供します。このプラットフォームは、分断されたタスクを統合し、アクセスを簡素化することで、日常のワークフローを1つのインターフェースで合理化します。チームやキューのパフォーマンスをリアルタイムで監視したり、顧客エンゲージメントを確認したり、傾向を分析したり、システム設定を構成したり、AIを活用した洞察でデータ主導の品質管理を推進したりできます。
統一されたインターフェイスは、スーパーバイザー、ライセンス管理者、 非ライセンス管理者などの役割を1つのエントリポイントで提供します。 管理者は、役割、ライセンス、 ステーション認証情報を設定したり、 組織の特定の機能を有効にしたりして、アクセスを管理します。 プラットフォームに表示される内容は、 特定の権限に合わせて調整されるため、ビジネス目標を達成し、 コンタクトセンター全体の継続的な改善を推進するために必要なツールが確実に入手できます。
強化されたスーパーバイザーデスクトップでは、 次の改善と機能が導入されています。
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UXの再編成： ナビゲーションとワークフローの効率を向上させるために設計された、最適化された直感的なインターフェイス。
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ランディングページのカスタマイズ： ユーザーはデフォルトのランディングページをパーソナライズできるようになり、 日常業務に最も関連する指標やツールにすぐにアクセスできるようになりました。
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トピック分析の統合：トピック検出を自動化することで、 顧客とのやり取りについてより深い洞察を得ることができます。
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品質管理（QM）： カスタムスコアリングテンプレート、自動インタラクションアセスメント、データ主導型のコーチングインサイトを通じて、しっかりとした業績評価を促進し、 スーパーバイザーがエージェントのパフォーマンスを追跡して改善できるようにします。
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ロールベースのアクセス制御：セキュリティが強化され、 ビューがカスタマイズされ、 ユーザーはシステムで定義されている特定のロールに関連するデータやツールにのみアクセスできるようになります。
システム要件
初めてサインインする前に、 最適なパフォーマンスを得るために、セットアップが次の要件を満たしていることを確認してください。
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システムとブラウザ：サポートされているOS（Windows 10/11、macOS 10.12以降） を最新のブラウザ（クローム、Firefox ESR、またはエッジ）で使用してください。 ブラウザの設定でクッキー、JavaScript、ポップアップが許可されていることを確認し、ズームレベルを 100% に設定してください。
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ディスプレイ:500 x 500ピクセルの最小画面解像度が必要です。 最高のエクスペリエンスを得るには、 タスクリストやインタラクションコントロールペインなどのすべてのインターフェイス要素が完全に見えるように、 幅を1280ピクセル以上にしてください。
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音声とデバイス：音声を扱う場合は、 サポートされている通話デバイス（Webex Calling卓上電話、Webex アプリ、またはモバイル）があることを確認してください。 サインインするときは、管理者から提供されたステーションの認証情報（ ダイヤル番号または内線番号）を使用してください。
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環境：サードパーティの仮想デスクトップインフラストラクチャ （VDI）はサポートされていますが、WebRTCはVDI環境では使用できないことに注意してください。
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ローカリゼーション： インターフェースはブラウザの言語設定を自動的に検出し、世界中で30の異なる言語をサポートします。
詳細については、Webex コンタクトセンターのシステム要件を参照してください。
注:現在、 スーパーバイザー機能はフルデスクトップサイズのフォームファクターでのみサポートされています。 スーパーバイザー機能はウェブブラウザウィンドウで使用できます。
スーパーバイザーデスクトップにサインインしてください
スーパーバイザーデスクトップには、スーパーバイザーのみ、 スーパーバイザーとエージェント、ライセンス管理者、またはライセンスなしの管理者としてサインインできます。 ポータルにアクセスするには、 管理者から提供されたURLに移動し、資格情報でサインインしてください。
詳細については、「スーパーバイザーデスクトップへのサインイン」を参照してください。
デフォルトのランディングページを理解してください
システムは、 ユーザープロファイルに基づいてデフォルトのランディングページを自動的に割り当てます。
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スーパーバイザー:モニター > 概要
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ライセンスを受けた管理者：モニター > トピック
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ライセンスのない管理者：設定 > トピック設定
注: 割り当てられたデフォルトページにアクセスする権限がない場合、 システムは自動的にアクセス階層の次のページへリダイレクトします。
ランディングページはいつでもカスタマイズして、 自分の役割に最も関連性の高い情報を優先させることができます。
詳細については、「Supervisor Desktopのデフォルトのランディングページを設定する」を参照してください。
ユーザーの役割と権限を理解してください
左側のナビゲーションに表示されるスーパーバイザーデスクトップのセクションとページ、およびデフォルトのランディングページは、 特定のライセンスと役割によって決まります。 アクセスは、 割り当てられた権限と、スーパーバイザーの場合はステーションの資格選択によって異なります。
スーパーバイザーデスクトップアクセスの役割と定義
| 役割 | 定義 |
|---|---|
| スーパーバイザー（スーパーバイザー+エージェント） | スーパーバイザーライセンスを持つユーザーで、管理者の役割はありません。ステーションの資格情報はスーパーバイザーとエージェントに設定されています。 |
| スーパーバイザー (スーパーバイザーのみ) | スーパーバイザーライセンスを持つユーザーで、管理者の役割はありません。ステーションの資格情報はスーパーバイザーのみに設定されています。 |
| ライセンスを受けた管理者 | プレミアムエージェントライセンスと管理者の役割を持つユーザー（フル管理者またはコンタクトセンターサービス管理者）。 |
| 無免許管理者 | 管理者の役割を持ち、コンタクトセンターのエージェントライセンスがないユーザー。 |
役割と機能の互換性マトリックス
| 機能性 | スーパーバイザー（スーパーバイザー+エージェント） | スーパーバイザー (スーパーバイザーのみ) | ライセンス管理者（プレミアムエージェント+管理者） | ライセンスのない管理者（管理者、CCライセンスなし） |
|---|---|---|---|---|
| モニター | ||||
| キュー | ✓ | ✓ | --- | --- |
| インタラクション（アクティブ、キュー内、完了） | ✓ | ✓ | --- | --- |
| チームパフォーマンス | ✓ | ✓ | --- | --- |
| トピック（トピック分析） | ✓* | ✓* | ✓ *（分析 + トピックの管理） | --- |
| エージェントエクスペリエンス | ||||
| 私のワークスペース | ✓ | --- | ✓ | --- |
| エージェントパフォーマンス統計（APS） | ✓ | --- | ✓ | --- |
| 構成します | ||||
| 評価フォーム（QM） | ✓** | ✓** | --- | --- |
| コーチングインサイト（QM） | ✓** | ✓** | --- | --- |
| トピック設定 | --- | --- | ✓* | ✓ |
| ステーション認証情報セレクター | ✓ | ✓ | --- | --- |
| デフォルトのランディングページの選択 | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| カスタムレイアウト/カスタムナビゲーション（JSONから） | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| 水平ヘッダー（空き状況、Webexアプリ、アウトダイヤル、通知、プロフィール） | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
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✓ = 利用可能（フルアクセス）
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--- = この役職には応募できません
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✓ * = 組織で機能が有効になっている場合に使用できます（たとえば、 組織でトピック分析が有効になっている場合）。
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✓ ** = ユーザーが評価フォーム課題および/またはコーチングインサイト課題のためのQMの「編集権限」を持っている場合に使用できます。
水平ヘッダーを理解してください
水平ヘッダーで利用できるオプションはあなたの役割によって異なります。 水平ヘッダーでは、次の操作ができます。
左側のナビゲーションペインを理解してください
左側のナビゲーションペインはセクション（モニター、ワークフォース、 エージェントエクスペリエンス、設定）に分かれています。 各セクションには1つ以上のページを含めることができます。 セクションを展開したり折りたたんだりできます。 表示されるセクションとページは、あなたの役割によって異なります。
モニター
モニターセクションでは、KPIカード、キュー、 インタラクション、パフォーマンス、トピックの概要など、 コンタクトセンターの指標をリアルタイムかつ過去に表示できます。
概要
コンタクトセンターのKPIカードを見てください。 詳細については、「コンタクトセンターのKPIカードを表示する」を参照してください。
フィルターを使って関連情報を検索してください。
| 1 |
キュー名、チャンネルタイプ、 または管理対象チームの横にあるドロップダウン矢印をクリックします。
|
| 2 |
フィルター条件を選択するか、「すべて選択」 をクリックしてすべてのオプションを選択します。 概要ページには、選択したフィルター条件に基づいたKPIカードが表示されます。 |
キュー
キューページは、スーパーバイザーのデフォルトのランディングページです。 このページには、 キューレベルの統計が表示され、キューのパフォーマンスと状態、およびエージェント割り当ての管理方法に関する貴重な洞察が得られます。
詳細については、「コンタクトセンターキューの監視と管理」を参照してください。
インタラクション
インタラクションページは、音声、チャット、電子メール、メッセージングなど、 さまざまなチャネルでの顧客とのやり取りをリアルタイムで可視化する包括的な監視ダッシュボードとして機能します。 :
- アクティブなインタラクション：ライブの会話をリアルタイムで監視し、インタラクションID、チャネル、キュー、エージェント名、 エンゲージメント期間などの詳細を表示します。
- キューに入れられたインタラクション： インタラクションID、キュー、チャネル、コンタクトセンターでの滞在時間など、キューで待機中のインタラクションが表示されます。
- 完了したインタラクション：過去のインタラクションや録音に簡単にアクセスできます。
チームパフォーマンス
チームパフォーマンスページには、 エージェントのパフォーマンスデータがリアルタイムかつ過去に表示され、スーパーバイザーはアクティビティやチャネルエンゲージメントを監視できます。 これらの洞察は、 チームの生産性を効果的に管理し、仕事量のバランスを取り、 業務目標を達成するために不可欠です。
詳しくは、「エージェントとチームを監督する」を参照してください。
トピック
有効にすると、トピックはライセンスを受けた管理者のデフォルトのランディングページとして機能します。 この分析ハブは、インタラクションの傾向、 処理時間、満足度スコアを追跡することで、スーパーバイザーが顧客からの問い合わせを理解するのに役立ちます。 スーパーバイザーは、 さまざまな会話を特定のトピックに分類することで、データに基づいた洞察を活用してサービスの質を向上させ、 繰り返し発生する問題に対処することができます。
詳細については、「 トピック分析入門」記事の「トピック分析ダッシュボードを表示する」セクションを参照してください。
エージェントエクスペリエンス
このセクションは、「スーパーバイザーとエージェント」 のステーション資格を持つスーパーバイザーとライセンスを持つ管理者のみに表示されます。 私のワークスペースはエージェントの中央ハブで、 さまざまなチャネルでのアクティブなインタラクションと完了したインタラクションをすべて1画面に表示します。 エージェントは、 タスクリストから受信したメール、チャット、ソーシャルメッセージングのリクエストを直接受け付けることができ、コンテキストワークスペースウィンドウが開いて会話を処理します 。
エージェントパフォーマンス統計ウィジェットを有効にすると、 エージェントはリアルタイムおよび過去の指標にアクセスでき、シフト中の自分のパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。
詳細については、「 エージェントの業績レポートの表示と管理」を参照してください。
構成します
特定の機能の設定を管理するには、設定セクションを使用してください。 これらの設定によって、アプリケーションの他のセクションでの情報の表示方法が決まります。
評価フォーム
評価フォームを使用すると、スーパーバイザーは、エージェントとのやりとりを評価するために使用される、 複数のセクション、質問タイプ、加重スコアを含むカスタムスコアリングテンプレートを作成できます。 スーパーバイザーは、割り当てルール（キュー、チーム、またはエージェント別）、頻度 （たとえば、5回目のインタラクションごと）、基準（ 最小通話時間など）を設定して、どのインタラクションを自動評価するかを制御します。
詳細については、「Webex AI 品質管理の評価」を参照してください。
コーチングインサイト
コーチングインサイトは、追跡する指標（ 評価スコア、処理時間、ホールド期間など）を選択し、それぞれにしきい値を設定することで、チームごとに設定されます。 有効にすると、システムは、 それらのベンチマークに基づいて、エージェント固有のコーチング推奨を毎週自動的に生成します。
詳細については、「Webex AI 品質管理のコーチングインサイト」を参照してください。
トピック設定
トピック設定では、 管理者が顧客との会話を自動的に共通のテーマにグループ化するトピックを有効にします。 分析に含めるキューを選択し、モデルが学習する最初のトピックをカスタマイズするためのデータを提供できます。 その後、新しい相互作用が発生すると、自動的に更新され続けます。
詳しくは、「 トピック分析入門」記事の「トピック分析の設定」セクションを参照してください。
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ユーザープロフィールでは、自分が管理しているチームを表示したり、 ランディングページをカスタマイズしたり、サインインしている役割、 キーボードショートカットなどをカスタマイズしたりできます。 また、通知を管理できる場所でもあります。 これらの記事を使って、プロフィール設定で管理できるすべてのことを理解してください。
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