• La plataforma Webex Contact Center admite conectores de Salesforce, Google, Webex Experience Management y personalizados.

  • La plataforma Webex Contact Center 1.0 admite conectores de Salesforce y personalizados.

El proceso de configuración de un conector de Salesforce es un proceso de dos pasos.

1. Cree una aplicación conectada de Salesforce. Para obtener más información, consulte Configure Connected App for Webex Contact Center Salesforce Connector (Configure una aplicación conectada para el conector de Salesforce de Webex Contact Center). Una vez creada la aplicación conectada de Salesforce, se genera el ID de cliente (conocido como clave de consumidor en Salesforce) y la clave privada . Puede continuar con el paso siguiente.

2. Configure el conector de Salesforce como se describe a continuación:


Puede agregar hasta cinco conectores de Salesforce para su organización.

Antes de comenzar

Asegúrese de tener a mano las credenciales de la cuenta Salesforce, el ID de cliente y la clave privada.

1

Inicie sesión en la organización del cliente desde la URL https://admin.webex.com y navegue a Services > Contact Center > Connectors (Servicios > Centro de contacto > Conectores).

2

En la tarjeta de Salesforce, haga clic en Set Up (Configurar) o Add More (Agregar más).

3

Introduzca el ID de cliente.

4

Introduzca el ID de correo electrónico del usuario de la aplicación conectada de Salesforce.


 

Asegúrese de que el perfil de este usuario tenga acceso a la aplicación conectada de Salesforce.

5

La ventana Set Up Salesforce Connector (Configurar conector de Salesforce) contiene una dirección URL predeterminada para el servidor de autorización de Salesforce. Puede editar la dirección URL si el servidor de autorización está alojado en una URL diferente.


 

Para obtener más información sobre este campo, consulte el campo ( aud) en el documento de Salesforce https://help.salesforce.com/articleView?id=remoteaccess_oauth_jwt_flow.htm&type=5.

6

Introduzca la clave privada.

7

Haga clic en Done (Listo) para guardar los detalles del conector y, a continuación, haga clic en Close (Cerrar).


 

El Webex Contact Center valida la conectividad con la aplicación conectada de Salesforce. Si la conectividad es correcta, las credenciales se guardan y se muestra un mensaje de confirmación.

Qué hacer a continuación

En cuanto guarde el conector correctamente, este estará disponible para su uso. Puede utilizar este conector en cualquiera de los controles de flujo:
  • Diseñador de flujo: consulte el tema HTTP Request Settings (Configuración de solicitudes HTTP) en el capítulo Working with Flow Designer (Trabajar con el Diseñador de flujo) de la Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Guía de administración y configuración de Cisco Webex Contact Center).

  • Secuencias de comando de control: consulte la sección Fetch Variable Block (Bloque de recopilación de variables) en el tema Working with Control Script (Trabajar con secuencias de comando de control) en la Cisco Webex Contact Center 1.0 Setup and Administration Guide (Guía de administración y configuración de Cisco Webex Contact Center 1.0).

Utilice este conector para activar la función de texto a voz (TTS) en el Flow Designer (Diseñador de flujo).

Antes de comenzar

Asegúrese de haber descargado la clave de autenticación (archivo JSON). Para obtener más información, consulte la documentación de Google.

1

Inicie sesión en la organización del cliente desde la URL https://admin.webex.com y navegue a Services > Contact Center > Connectors (Servicios > Centro de contacto > Conectores).

2

En la tarjeta del Google Connector (Conector de Google), haga clic en Set Up (Configurar) o Add More (Agregar más).

3

Escriba un nombre que identifique el propósito de su conector (por ejemplo, página Ofertas y descuentos).

4

Haga clic en Upload Authentication Key (Cargar clave de autenticación) para cargar la clave.

5

Haga clic en Done (Listo) para guardar los detalles del conector y, a continuación, haga clic en Close (Cerrar).


 

Puede agregar hasta cinco conectores a la organización.

Qué hacer a continuación

En cuanto guarde el conector correctamente, este estará disponible para su uso. Puede utilizar este conector en el Diseñador de flujo. Para obtener más información, consulte la sección Menu Activity (Actividad de menú) en el capítulo Working with Flow Designer (Trabajar con el Diseñador de flujo) de la Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Guía de administración y configuración de Cisco Webex Contact Center).

El conector de Google Contact Center AI (Google CCAI) ayuda a la organización a establecer una relación de confianza entre su cuenta de Google Cloud Platform (GCP) y el producto de Cisco para utilizar los servicios de Google. Este conector utiliza la función de respuestas de agente que permite que los agentes tengan asistencia en tiempo real durante la llamada o cuando utilizan el agente virtual.

Antes de comenzar


  • Este conector solo está disponible para clientes de Unified CCE, Packaged CCE, HCS-CC y Webex CCE con la suscripción Contact Center AI powered by Google Cloud.

  • Asegúrese de deshabilitar el bloqueador de ventanas emergentes en el navegador antes de configurar un conector.

  • Antes de habilitar el proveedor de Google CCAI, asegúrese de haber completado las integraciones de Google Setup Contact Center AI.

  • Ha recibido un mensaje de correo electrónico con el asunto "Actualización de estado de disposición de incorporación de CCAI" para conocer los detalles necesarios para configurar el conector.

1

Inicie sesión en la organización del cliente desde la URL https://admin.webex.com y navegue a Services > Contact Center > Connectors (Servicios > Centro de contacto > Conectores).

2

En la tarjeta de Google Contact Center AI, haga clic en Set Up (Configurar) o Add More (Agregar más).

Se abre una nueva pestaña en el navegador.
3

Haga clic en Sign in with Google (Iniciar sesión con Google) para autenticarse.

Aparece el cuadro de diálogo de inicio de sesión en Google Cloud.
4

Inicie sesión en Google con el mismo ID utilizado al crear el proyecto de Google CCAI.

5

Otorgue permisos para ver y administrar los datos.

Al iniciar sesión correctamente, aparece un mensaje de confirmación.
6

En la página Nuevo conector de Google Contact Center AI, ingrese un nombre que identifique el propósito de su conector.

7

Seleccione un nombre de proyecto de Contact Center AI en la lista desplegable que creó en Google Cloud Platform.

8

Seleccione un nombre de proyecto en la lista desplegable Cisco-Provided Project Name (Nombre de proyecto proporcionado por Cisco). Debe haber recibido el nombre de proyecto en una notificación por correo electrónico. Si no es un cliente OEM, seleccione Not Applicable (No aplicable) en la lista desplegable.

9

Seleccione una cuenta de Google Cloud Service en la lista desplegable. Debe haber recibido los datos de la cuenta de Google Cloud Service en una notificación por correo electrónico.

10

Haga clic en Save (Guardar).

11

Haga clic en Refresh (Actualizar) para ver que el nuevo conector se agregó a la tarjeta.

Qué hacer a continuación

Configure CCAI en la pestaña Features (Funciones). Para obtener más información, consulte el artículo Configurar Contact Center AI.

Cisco Webex Experience Management es una plataforma de Customer Experience Management (CEM) que le permite ver su negocio desde la perspectiva de sus clientes y su experiencia con la marca. Cisco Webex Experience Management impulsa la asignación de experiencia del cliente, el análisis de texto y el modelado predictivo usando los comentarios recopilados de los clientes a través de diferentes canales, como correo electrónico, SMS y respuesta de voz interactiva (IVR).

1

Inicie sesión en la organización del cliente desde la URL https://admin.webex.com y navegue a Services > Contact Center > Connectors (Servicios > Centro de contacto > Conectores).

2

En la tarjeta de Webex Experience Management, haga clic en Set Up (Configurar).

3

Ingrese un nombre que identifique el propósito de su conector (por ejemplo, comentarios de encuestas).

4

Ingrese una descripción.

5

Ingrese el nombre de usuario y la clave API que recibió cuando se registró para la cuenta de Webex Experience Management.

6

Haga clic en Done (Listo) para guardar los detalles del conector y, a continuación, haga clic en Close (Cerrar).


 

No puede agregar más de un conector de Webex Experience Management a su organización.

Qué hacer a continuación

Debe configurar la actividad de comentarios en el Diseñador de flujo. Para obtener más información, consulte la sección Feedback (Comentarios) del capítulo Working with Flow Designer (Trabajar con el Diseñador de flujo) en la Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Guía de administración y configuración de Cisco Webex Contact Center).


Puede agregar hasta 10 conectores personalizados para su organización.

Este conector solo es necesario si debe autenticar el extremo. Puede deshabilitar la opción Use Authenticated Endpoint (Usar extremo autenticado) cuando configure la actividad de solicitudes HTTP en el Diseñador de flujo.

1

Inicie sesión en la organización del cliente desde la URL https://admin.webex.com y navegue a Services > Contact Center > Connectors (Servicios > Centro de contacto > Conectores).

2

En la tarjeta del Custom Connector (Conector personalizado), haga clic en Set Up (Configurar) o Add More (Agregar más).

3

Ingrese un nombre que identifique el propósito de su conector (por ejemplo, conector del Contact Center).

4

Seleccione el tipo de autenticación en la lista desplegable Authentication Type (Tipo de autenticación).

Los siguientes son los tipos disponibles:

  • Autenticación básica (predeterminada)

  • OAuth 2.0

5

Ingrese la URL del dominio (solo se permite el prefijo “https://”).

6

Si seleccionó OAuth 2.0 como Tipo de autenticación, seleccione un tipo de concesión de la lista desplegable:

  • Credenciales de cliente (predeterminado)

  • Concesión de contraseña

7

Si seleccionó Autenticación básica como Tipo de autenticación y Concesión de contraseña como Tipo de concesión, ingrese el nombre de usuario, la contraseña y la URL de validación.


 

La URL de validación es necesaria solo si necesita validar el nombre de usuario y la contraseña.

8

Si seleccionó OAuth 2.0 como Tipo de autenticación, ingrese el ID de cliente, el secreto de cliente, el ámbito y los detalles de URL de token.

9

Haga clic en Done (Listo) para guardar los detalles del conector y, a continuación, haga clic en Close (Cerrar).

Qué hacer a continuación

En cuanto guarde el conector correctamente, este estará disponible para su uso. Puede utilizar este conector en el Diseñador de flujo o en la secuencia de comandos de control .
  • Para obtener más información sobre el Diseñador de flujo, consulte la sección HTTP Request Settings (Configuración de solicitudes HTTP) en el tema Working with Flow Designer (Trabajar con el Diseñador de flujo) de la Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Guía de administración y configuración de Cisco Webex Contact Center).

  • Para obtener más información sobre las secuencias de comando de control, consulte la sección Fetch Variable Block (Bloque de recopilación de variables) en el tema Working with Flow Designer (Trabajar con el Diseñador de flujo) en la Cisco Webex Contact Center 1.0 Setup and Administration Guide (Guía de administración y configuración de Cisco Webex Contact Center 1.0).

1

Inicie sesión en la organización del cliente desde la URL https://admin.webex.com y navegue a Services > Contact Center > Connectors (Servicios > Centro de contacto > Conectores).

2

Haga clic en el nombre del conector que aparece en la tarjeta.


 

Para actualizar la clave de autenticación de un conector de Google Contact Center AI, haga clic en el botón Refresh Key (Actualizar tecla) y vuelva a autenticar con Google. Asegúrese de que el Bloqueador de ventanas emergentes esté desactivado en el explorador.

3

Primero debe desactivar un conector para poder editar campos en la sección Credentials (Credenciales). Haga clic en el botón Deactivate (Desactivar) y confirme.


 

Cuando desactiva un conector, es posible que las secuencias de comando que estén en ejecución funcionen durante algún tiempo si las credenciales son válidas.

Después de desactivar un conector, puede reactivarlo, modificarlo o eliminarlo.
  • Para editar, realice los cambios necesarios en los campos y, luego, haga clic en Reactivate (Reactivar) para volver a activar el conector.


     

    No se puede modificar el ID del conector.

    Es necesario volver a autenticar el conector de Google Contact Center AI con Google.

  • Haga clic en Delete (Eliminar) para borrar el conector.


     

    No se puede eliminar el conector de Google Contact Center AI si hay una configuración de CCAI asociada a él.