• La plateforme Webex Contact Center prend en charge les connecteurs Salesforce, Google, Webex Experience Management et personnalisés.

  • La plateforme Webex Contact Center 1.0 prend en charge les connecteurs Salesforce et personnalisés.

La configuration du connecteur Salesforce est un processus en deux étapes.

1. Créer une application connectée Salesforce Pour plus d'informations, reportez-vous à Configurer une application connectée pour le connecteur Salesforce pour Webex Contact Center. Une fois que vous avez créé l'application connectée Salesforce, l'ID client (appelé clé de consommateur sur Salesforce) et la clé privée, sont générées. Vous pouvez passer à l'étape suivante.

2. Configurez le connecteur Salesforce comme décrit ci-dessous :


Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq connecteurs Salesforce pour votre entreprise.

Avant de commencer

Assurez-vous que vous disposez des informations d'authentification du compte Salesforce, de l'ID du client et de la clé privée.

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Connectez-vous à l'organisation de votre client en utilisant l'URLhttps://admin.webex.com et accédez à Services > Contact Center > Connecteurs.

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Sur la carte Salesforce, cliquez sur le bouton Configurer ou Ajouter autre.

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Saisissez l'ID du client.

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Saisissez l'ID de courrier électronique de l'utilisateur de l'application connectée Salesforce.


 

Assurez-vous que le profil de cet utilisateur a accès à l'application connectée Salesforce.

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La fenêtre Configurer le connecteur Salesforce contient une URL par défaut correspondant au serveur d'autorisation Salesforce. Vous pouvez modifier l'URL si le serveur d'autorisation est hébergé sur une autre URL.


 

Pour plus d'informations sur ce champ, reportez-vous au champ ( aud) dans le document Salesforce https://help.salesforce.com/articleView?id=remoteaccess_oauth_jwt_flow.htm&type=5.

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Saisissez la clé privée...

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Cliquez sur Terminé pour enregistrer les informations détaillées du connecteur, puis cliquez sur Fermer.


 

Le Webex Contact Center valide la connectivité à l'application connectée Salesforce. Si la connexion réussit, les informations d'authentification sont enregistrées et un message de confirmation s'affiche.

Les étapes suivantes

Une fois que le connecteur a été enregistré avec succès, il est disponible pour utilisation. Vous pouvez utiliser ce connecteur dans l'un des contrôles de flux :
Utilisez ce connecteur pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale (Text-to-speech, TTS) dans le Concepteur de flux.

Avant de commencer

Assurez-vous que vous avez téléchargé la clé d'authentification (fichier JSON). Pour obtenir plus d'informations, consultez la Documentation Google.

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Connectez-vous à l'organisation de votre client en utilisant l'URLhttps://admin.webex.com et accédez à Services > Contact Center > Connecteurs.

2

Sur la fiche du Connecteur Google , cliquez sur le bouton Configurer ou Ajouter un autre .

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Entrez un nom qui identifie l'objet de votre connecteur (par exemple, page Offres et remises).

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Cliquez sur Télécharger la clé d'authentification pour télécharger la clé d'authentification.

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Cliquez sur Terminé pour enregistrer les informations détaillées du connecteur, puis cliquez sur Fermer.


 

Vous pouvez ajouter jusqu'à cinq connecteurs pour votre entreprise.

Les étapes suivantes

Une fois que le connecteur a été enregistré avec succès, il est disponible pour utilisation. Vous pouvez utiliser ce connecteur dans le concepteur de flux. Pour plus d' informations, reportez-vous à la section Menu activité du chapitre Travailler avec le concepteur de flux dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Le connecteur Google Contact Center AI (Google CCAI) permet à votre entreprise d'établir une relation d'approbation entre votre compte Google Cloud Platform (GCP) et le produit Cisco pour utiliser les services Google. Ce connecteur utilise la fonctionnalité de réponses de l'agent qui permet aux agents d'obtenir une assistance en temps réel au cours de l'appel ou lors de l'utilisation de l'agent virtuel.

Avant de commencer


  • Ce connecteur n'est disponible que pour les clients Unified CCE, Packaged CCE, HCS-CC et Webex CCE avec Contact Center AI doté d'un abonnement Google Cloud.

  • Assurez-vous de désactiver le bloqueur de fenêtres publicitaires intempestives dans le navigateur avant de configurer un connecteur.

  • Avant d'activer le fournisseur Google CCAI, assurez-vous que vous avez terminé les intégrations de Google Setup Contact Center AI.

  • Vous avez reçu un e-mail avec l'objet « CCAI Onboarding Provision Status Update » qui contient les détails nécessaires à la configuration du connecteur.

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Connectez-vous à l'organisation de votre client en utilisant l'URLhttps://admin.webex.com et accédez à Services > Contact Center > Connecteurs.

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Sur la fiche Google Contact Center AI, cliquez sur le bouton Configurer ou Add More.

Un nouvel onglet s'ouvre dans le navigateur.
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Cliquez sur Sign In with Google pour vous authentifier.

Une boîte de dialogue de connexion à Google Cloud apparaît.
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Connectez-vous à Google à l'aide du même ID que celui utilisé lors de la création du projet Google CCAI.

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Accordez l'autorisation d'afficher et de gérer vos données.

Une fois la connexion réussie, un message de confirmation s'affiche.
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Sur la page New Google Contact Center AI Connector, saisissez un nom qui identifie l'objectif de votre connecteur.

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Sélectionnez un nom de Contact Center AI Project dans la liste déroulante que vous avez créée sur Google Cloud Platform.

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Sélectionnez un nom de projet dans la liste déroulante Cisco-Provided Project Name. Vous devez avoir reçu le nom du projet dans une notification par e-mail. Si vous êtes un client non-OEM, sélectionnez Not Applicable dans la liste déroulante.

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Sélectionnez un compte Google Cloud Service Account dans la liste déroulante. Vous devez avoir reçu les détails du compte de service Google Cloud dans une notification par e-mail.

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Cliquez sur Enregistrer.

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Cliquez sur Refresh pour voir si le nouveau connecteur a été ajouté à la carte.

Les étapes suivantes

Configurez le CCAI sous l'onglet Features. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Configurer Contact Center AI.

Cisco Webex Experience Management est une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients, ainsi que leur expérience avec la marque. Cisco Webex Experience Management concrétise le mappage du parcours client, les analyses de texte et la modélisation prédictive en utilisant les commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux, tels que les e-mails, les SMS et la réponse vocale interactive (IVR).

1

Connectez-vous à l'organisation de votre client en utilisant l'URLhttps://admin.webex.com et accédez à Services > Contact Center > Connecteurs.

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Sur la fiche Gestion de l'expérience Webex, cliquez sur Configurer.

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Entrez un nom qui identifie l'objet de votre connecteur (par exemple, commentaires de l'enquête).

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Tapez une description.

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Saisissez le nom d'utilisateur et la clé de l'API que vous avez reçus lorsque vous vous êtes inscrit au compte Gestion de l'expérience Webex.

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Cliquez sur Terminé pour enregistrer les informations détaillées du connecteur, puis cliquez sur Fermer.


 

Vous ne pouvez pas ajouter plusieurs connecteurs Gestion de l'expérience Webex pour votre entreprise.

Les étapes suivantes

Vous devez configurer l'activité Commentaires sur le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Commentaires du chapitre Travailler avec le concepteur de flux du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.


Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 connecteurs personnalisés pour votre entreprise.

Ce connecteur n'est requis que si vous devez authentifier le terminal. Vous pouvez désactiver l'option Utiliser un point de terminaison authentifié lors de la configuration de l'activité de demande HTTP dans le concepteur de flux.

1

Connectez-vous à l'organisation de votre client en utilisant l'URLhttps://admin.webex.com et accédez à Services > Contact Center > Connecteurs.

2

Sur la fiche du connecteur personnalisé , cliquez sur le bouton Configurer ou Ajouter autre.

3

Entrez un nom qui identifie l'objet de votre connecteur (par exemple, le connecteur du centre de contact).

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Sélectionnez le type d'authentification dans la liste déroulante Type d'authentification.

Types disponibles :

  • Authentification de base (valeur par défaut)

  • OAuth 2.0

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Saisissez l'URL du domaine (seul le préfixe "https://"est autorisé).

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Si vous avez sélectionné le type d'authentification OAuth 2.0, sélectionnez un type d'autorisation dans la liste déroulante :

  • Informations d'authentification du client (valeur par défaut)

  • Attribution de mot de passe

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Si vous avez sélectionné Authentification de base comme type d'authentification et Attribution de mot de passe comme type d'autorisation, saisissez le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'URL de validation.


 

L'URL de validation n'est obligatoire que si vous devez valider le nom d'utilisateur et le mot de passe.

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Si vous avez sélectionné type d'authentification OAuth 2.0, saisissez l'ID du client, le secret du client, la portée et les détails de l'URL du jeton.

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Cliquez sur Terminé pour enregistrer les informations détaillées du connecteur, puis cliquez sur Fermer.

Les étapes suivantes

Une fois que le connecteur a été enregistré avec succès, il est disponible pour utilisation. Vous pouvez utiliser ce connecteur dans le concepteur de flux ou dans les scripts de contrôle.

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Connectez-vous à l'organisation de votre client en utilisant l'URLhttps://admin.webex.com et accédez à Services > Contact Center > Connecteurs.

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Cliquez sur le nom du connecteur qui apparaît sur la carte.


 

Pour actualiser la clé d'authentification du connecteur de Google Contact Center AI, cliquez sur le bouton Actualiser la clé et réauthentifiez-vous auprès de Google. Assurez-vous que le bloqueur de fenêtres publicitaires intempestives est désactivé sur votre navigateur.

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Vous devez d'abord désactiver un connecteur avant de pouvoir modifier les champs de la section Informations d'authentification. Cliquez sur le bouton Désactiver et confirmez.


 

Lorsque vous désactivez un connecteur, les scripts en cours d'exécution peuvent fonctionner pendant un certain temps si les informations d'authentification sont valides.

Lorsque vous désactivez un connecteur, vous pouvez le réactiver, le modifier ou le supprimer.
  • Modifiez les champs en effectuant les modifications nécessaires et cliquez sur Réactiver pour réactiver le connecteur.


     

    L'ID du connecteur ne peut pas être modifié.

    Le connecteur Google Contact Center AI doit être réauthentifié auprès de Google.

  • Cliquez sur Supprimer pour supprimer le connecteur.


     

    Le connecteur Google Contact Center AI ne peut pas être supprimé s'il y a une configuration CCAI associée.