Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Müşteri Yolculuğu Widget'ı: Temsilci deneyimi, artık tüm müşteriler için kullanılabilir

Tarih: 11 Aralık 2025

Müşteri Yolculuğu Widget'ının artık tüm Flex 3 müşterileri için varsayılan olarak kullanılabilir olduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu güçlü yeni araç, temsilcilere ilk temaslarından en son etkileşimlerine kadar her müşterinin etkileşimlerinin kapsamlı ve gerçek zamanlı bir görünümünü sunar. Artık ihtiyacınız olan tüm bağlamla parmaklarınızın ucunda daha hızlı, daha kişiselleştirilmiş hizmet sunabilirsiniz. Sizi farklı kılan içgörülerle her konuşmayı önemli hale getirin ve müşteri deney iminizi yükseltin.

Daha fazla bilgi için bkz. BaşlamaAgent Desktop.

Webex WFO: Tatil Planlayıcısı Pro

Tarih: 28 Kasım 2025

Webex WFO'daki Vacation Planner Pro, iletişim merkezleri için tatil taleplerinin yönetimini kolaylaştırır ve otomatikleştirir, adil ve verimli bir süreç sağlar. Elektronik tablolara veya manuel onay lara olan ihtiyacı ortadan kaldırarak, bu özellik We bex WFO ile sorunsuz bir şekilde entegre edilir.

Ne Beklemeli:

• Temsilciler tatil isteklerini doğrudan Webex WFO web veya mobil uygulamasından gönderebilir ve yönetebilir.

• Tatil eklendiğinde, değiştirildiğinde veya iptal edildiğinde kullanılabilirlik otomatik olarak güncellenir.

• Tatil Değişimi ile, acenteler ilk onaylarından sonra alternatif tarihler talep edebilir. Bekleme listesi ve kural tabanlı otomatik onaylar, adil bir sürecin sürdürülmesine yardımcı olur.

Anahtar Faydaları:

• Adil ve şeffaf: Her temsilci, yoğun tatil dönemlerinde bile net ve tarafsız bir süreç görür.

• Temsilci dostu: Çalışanları self servis seçenekleriyle güçlendirir ve daha iyi iş-yaşam dengesini destekler.

• Performansa uygun: Kuruluşların görev süresini veya KPI'ları tatil onaylarına dahil ederek ödüllendirmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Tatilinizi yönetme.

Webex WFO: Performans Yönetimi

Tarih: 21 Kasım 2025

Webex WFO, performans içgörülerini, koçluk geri bildirimlerini ve hedef izlemeyi tek bir yerde bir araya getiren yeni bir çözüm olan Performans Yönetimini tanıttı. Temsilcilerin bilgilen dirilmesine ve motive olmasına yardımcı olmak için tasarlandı, kişisel performans ölçümlerine ve zaman içindeki ilerlemeye ilişkin zamanında görünürlük sağlar.

Bu sürümün bir parçası olarak temsilciler, programları ve performans ölçümlerini tek ve kullanımı kolay bir arayüzde görüntüleyebilecekleri yeni bir birleşik portala erişim kazanacaklar. Performans Yönetimi, içgörülere ve geri bildirimlere erişimi basitleştirerek temsilcilerin etkileşimde kalmasına , büyümelerinin sorumluluğunu üstlenmesine ve mükemmel müşteri deneyimleri sunmaya odaklanmasına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Performans Yönetimi'nde kendiniz veya ekibiniz için performans bilgilerini görüntüleme.

Danışma ve Transfer Seçimleri ve açılır menüleri için geliştirilmiş kullanıcı deneyimi Agent Desktop

Tarih: 31 Ekim 2025

Daha temiz, daha tutarlı ve verimli bir iş akışı Agent Desktop için Danışmanlık ve Aktarım modallarında geliştirmeler sunmaktan heyecan duyuyoruz. Ayrıca Aracı Durumu seçicisi, Özetleme kodları ve dışarıdan gelen ANI açılır menüleri için performansı iyileştirdik. Şimdi, bu açılır menülerde arama yapmak, sonuçları görüntülemek için en az 3 karakter gerektirir.

Anahtar iyileştirmeler:

• Kolaylaştırılmış ve düzensiz modeller

  Danışmanlık ve Aktar modelleri artık ayrı giriş noktaları ve kuyruklar, standartlaştırılmış varlık list elerine sahiptir ve yalnızca erişiminiz olanları görüntüleyerek dağınıklığı azaltır ve gezinmeyi kolaylaştırır.

  

• Açılır menülerde performans geliştirmeleri:

  Aracı Durumu seçicisi, Özetleme kodları ve Outdial ANI açılır menüleri daha iyi performans için optimize edilerek daha hızlı ve sorunsuz seçim sağlanmıştır. Sonuç olarak, bu açılır men ülerdeki arama seçeneğinin, arama sonuçları görüntülen meden önce kullanıcının en az üç karakter girmesi gerekir.

  

Daha fazla bilgi için bkz. Dışarıdan arama yapma, Aramalarınızı yönetme ve Temsil Agent Desktop ci Durum larını Anlama.

Basitleştirilmiş temsilci oturum açma deneyimi

Tarih: 29 Ekim 2025

Basitleştirilmiş temsilci oturum açma deneyimi özelliği için lansman tarihini ayarlıyoruz. Başlangıçta 15 Ekim 2025 için planlanan bu güncelleme şimdi 29 Ekim 2025'te kullanıma sunulacak. Bu kısa gecikme, değerli Erken Erişim geri bildirimlerine dayanarak özelliği iyileştirmemizi sağlayarak sizin için daha kaliteli ve daha güvenilir bir oturum açma süreci sağlamamıza olanak tanır. Sizin taraf ınızdan herhangi bir işlem yapmanız gerekmez; bu ayar size daha iyi ve sorunsuz bir deneyim sunmak için tasarlanmıştır.

Temsilciler için basitleştirilmiş ve daha verimli bir oturum açma deneyimi sunuyoruz. Ge çerli oturum açma işlemi size birden fazla seçenek sunar (arama numarası, uzantı, masaüstü), özellikle arama numaralarını veya uzantıları tekrar tekrar girmeniz gerektiğinde zaman ve çaba kaybına neden olabilir. Yanlış kimlik bilgileri kullanıyorsanız, kimlik bilgilerinin yanlış yazılması ve yönlendirme sorunlarına (Yanıt Yok Yönlendirme veya RONA) gibi kullanıcı hatalarına da yol açabilir.

Bu iyileştirme, özellikle önceden doldurulmuş veya açılır kimlik bilgileri seçeneklerini kullanırken oturum açma sürecini kolaylaştırmayı ve hataları azaltmayı amaçlar. Bu iyileştirmeler çoğu kullanıcı için hataları ve yönlendirme sorunlarını en aza indirirken, aracılar sistemin kimlik bilgilerinin kendisinde doğrulama gerçekleştirdiğini (örneğin, geçerli bir biçim olduğundan ve profilinize atandığından emin olmak), ancak oturum açma sırasında gerçek zamanlı cihaz durum denetimi gerçekleştirmediğini bilmelidir. Bu nedenle, seçtiğiniz veya girdiğiniz arama numarasının veya uzantınızın aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır.

• Daha akıllı oturum açma seçenekleri: Oturum açma ekranı artık dinamik olarak yalnızca temsilci profil inizle ilgili seçenekleri görüntüler. Örneğin: Yalnızca masaüstü için yapılandırılan aracılar yalnızca masaüstü seçen eğini görür.

• Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri: Profiliniz yapılandırılmış tek bir arama numarası veya uzantı içeriyorsa, bu bilgiler otomatik olarak önceden doldurulur. Birden çok yapılandırılmış seçeneğe sahip profiller için, size zaman kazandıran ve yanlış yazıl mış bilgilerin riskini azaltan bir açılır menü mevcuttur.

• Webex Callingdoğrulama: Kullan Webex Calling ıcılar için, açılır menüden seçilen uzant ıların veya arama numaralarının geçerli olduğundan ve Webex Calling profil inize atandığından emin olmak için doğrulama yapılır. Bu, doğru bir kimlik bilgisi seçmenize yardımcı olur ve yanlış veya atanmamış kimlik bilgilerinden kaynaklanan yönlendirme sorunlarını en aza indirir. Bir uzantı veya arama numarasını manuel olarak girerseniz, sistem kimlik bilgilerinin size atanıp atanmadığını kontrol etmeye devam eder, ancak herhangi bir giriş için oturum açarken (açılır veya manuel) gerçek zamanlı cihaz durumu kontrolü yapılmaz. Seçilen veya girilen uzantının veya arama numarasının aktif ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmak sizin sorumluluğunuzdadır.. Bu yaklaşım, yapılandırılmamış uzantıları kullanan aracılar için esnekliği korurWebex Calling, ancak uzantının kullanılabilir ve kullanıma hazır olduğundan emin olmak sizin sorumluluğ unuzdadır.

• “Bunu tekrar gösterme” özelliği: Bunu tekrar gösterme onay kutusu, sonraki oturumlar sırasında istasyon seçim ekranını atlamanıza olanak tanır. Seçildikten sonra sistem, ist asyon seçim adımını atlayarak aracı için otomatik oturum açacaktır. Gerekirse istasyon oturum açma ekranıyla tekrar sunulmak için Profil Ayarlarını Değiş tir altında bu seçeneği istediğiniz zaman temizleyebilirsiniz..

Faydaları

• Daha hızlı ve kolay oturum açma: Kolaylaştırılmış bir süreç, oturum açma süresini kısaltarak çalışmaya daha hızlı başlamanıza olanak tanır.

• En aza indirilen hatalar: Önceden doldurulmuş kimlik bilgileri ve açılır seçimler için doğrulama, yanlış yazılmış bilgilerin veya kimlik bilgilerinin geçersiz ayrıntılarının neden olduğu sorunları ortadan kaldırmaya yardımcı olur. Ancak sistem oturum açma sırasında cihaz durumu denetimi yapmaz , bu nedenle aygıtın kullanılabilirliğini sağlamak aracının sorumluluğundadır.

• Çözülen Yanıtsız Yönlendirme (RONA) sorunları: Oturum açma kimlik bilgilerini doğrulayarak (geçerli ve atanmış olduklarından emin olarak), yanlış kimlik bilgilerinin neden olduğu RONA gibi yönlendirme hataları en aza indirilir. Ancak, aracılar, RONA sorunlarını önlemek için seçti kleri veya girilen kimlik bilgilerinin kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmalıdır.

• Geliştirilmiş çağrı yönlendirme: Doğrulanmış kimlik bilgileri için doğru oturum açmalar, kesintisiz arama yönlendirmesi ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sağlar. Temsilciler, olası yönlendirme sorun larını önlemek için seçtikleri veya girilen kimlik bilgilerinin doğru yapılandırılmış ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirildiğinden emin olmalıdır.

Bu geliştirmeler, kimlik bilgilerinin kendisini doğrulayarak kullanılabilirliği artırmak ve çoğu oturum açma senaryosunda hataları azaltmak için tasarlanmıştır. Ancak, sistem oturum açma sırasında cihaz durumu kontrolü yapmaz. Bu nedenle, kesintileri önlemek için seçilen veya manuel olarak girilen uzantıların veya arama numaralarının etkin ve kullanılabilir bir cihazla ilişkilendirilmesini sağlamak temsilcinin sorumluluğundadır.

Daha fazla bilgi için bkz. https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Cihazınızdaki aramaları doğrudan şu adresten yanıtlayın Agent Desktop

Tarih: 29 Ekim 2025

Cihazları veya telefonları kullanan Webex Calling temsilciler için yeni bir geliştirme sunuyoruz. Uzaktan arama yanıtlam Webex Calling ayı destekleyen bir cihaz kullanıyorsanız, aramaları doğrudan şur adan cevaplayabilirsinizAgent Desktop! Daha önce, temsilciler aramadan haberdar edildi, ancak cihaz larını kullanarak cevaplamak zorunda kaldılar. Artık ekranlar veya cihazlar arasında geçiş yok - cevaplamak için tıklamanız yeterli.

Bu özellikten yararlanmak için Temsilcilerin Çağrıları Yönet'i Webex Calling AÇIK konumuna Agent Desktop geçirmesi gerekir.

• Bir Webex Calling cihazınız varsa:

  Aramaları doğrudan şuradan cevaplay Agent Desktop abilirsiniz - ek kurulum gerekmez.

Birden fazla Webex Calling cihazınız varsa:

• Profil Ayarlarınıza gidin ve aramaları cevaplamak için tercih ettiğiniz cihazı seçin. Webex Uygulamas ının bir Webex arama cihazı olduğunu unutmayın.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center Masaüstü çağrı bildirimlerini optimize etme ve Bildirim lerinizi ayarlama ve yönetme.

Sesli etkileşimler için önerilen yanıtlar

Tarih: 07 Ekim 2025

Önerilen Yanıtlar, müşteri sorgularına nasıl yanıt verileceği konusunda bağlamsal rehberlik sağlayan gerçek zamanlı AI Assistant bir özelliktir. Bu, daha hızlı, daha tutarlı ve olumlu müşteri deneyimleri sunmanıza yardımcı olur.

Bu senin için ne anlama geliyor?

• Gelişmiş iletişim: Konuşma akışınızı ve netliğinizi iyileştirmek için anında öneriler alın.

• Aramalar sırasında artan verimlilik: Bilgi aramak veya meslektaşlara ve uzmanlara danışmak için harcanan zamanı en aza indirin. Aramalar sırasında birden fazla portalda gezinmeye daha az ihtiyaç duyarak müşteri sorunlarını daha etkili bir şekilde çözmeye odaklanın.

• Tutarlı müşteri deneyimi: İlgili yanıtlara hızlı erişim sağlayarak, eki bin en deneyimli temsilcileri düzeyinde performans göstermenizi sağlayan yüksek bir hizmet standardı sağlayın.

Şu anda sadece İngilizce dilini destekliyoruz. İngilizce olmayan dil desteği Kasım 2025'e kadar beta sürümünde olacak. Yeterli kullanım verileri ve geri bildirim topl andıktan sonra bu diller genel olarak kullanılabilir hale getirilecektir.

Daha fazla bilgi Cisco AI Assistant için bkz. Webex İletişim Merkezi: Temsilcinin önerilen yan ıtları kullanma kılavuzu.

İyileştirilmiş süreklilik ve memnuniyet için kişisel geri arama planlaması

Tarih: 29 Eylül 2025

Hem müşteri hem de temsilci deneyimlerini dönüştüren kişisel bir geri arama planlama özelliğini sunmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellik, temsilcinin, kendiniz veya arkadaş ekibinizin bir üyesi olan belirlenmiş bir temsilciyle bir müşteri için geri arama planlamasına olanak tanır. Bu, sürekliliği artırır, tekrarlanan açıklamaları azaltır ve Müşteri Memnuniyetini artırır.

Daha fazla bilgi için, Aramalarınızı yönetme bölümündeki Kişisel geri arama planlama bölümüne bakın. Agent Desktop

Gelişmiş Önizleme Çevirici Deneyimi

Tarih: 10 Eylül 2025

Temsilci iş akışlarını kolaylaştırmak ve kişi yönetimini optimize ederek verimliliği artırmak için Önizleme Çeviricisini geliştirdik. Temsilciler, devam etmek için çağrıları kabul edebilir veya kişileri atlayıp kaldırabilir; ikinci eylem daha iyi analitik için API yanıtları aracılığıyla izlenir.

Bu, boşta kalma süresini azaltarak verimliliği artırır, temsilcilere iletişim işleme üzerinde kontrol sağlayarak esnekliği artırır ve API odaklı izleme yoluyla eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Genel olarak, geliştirilmiş deneyim, iletişim etkileşimlerini daha dinamik, ajan dostu ve üretkenlik odaklı bir sürece dönüştürür.

Daha fazla bilgi için bkz. Giden önizleme kampanyası çağrısı yapma.

Aracı tarafından başlatılan giden etkileşimleri şuradan aktarma yeteneği Agent Desktop

Tarih: 04 Eylül 2025

Webex Contact Center, premium lisanslara sahip temsilcilerin dijital giden SMS ve e-posta etkileşim lerini kuyruklara, diğer temsilcilere veya denetçilere (yalnızca yönetici ve temsilci rolleri olanlar için) aktarmasını sağlayan yeni bir özellik sundu. Bu iyileştirme, temsilcilerin sadece bir düğmeye tıklayarak vardiyalarının sonunda konuşmaları erken bitirmekten kaçınmalarını sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Kısa mesaj (SMS) konuşmalarını yönetme ve E-posta görüşmelerini yönetme.

Kuyrukta Dijital Etkileşimleri Önizleme ve Kendi Kendini Atama (Kiraz Toplama)

Tarih: 29 Ağustos 2025

Temsilcilerin artık sırada bekleyen dijital etkileşimleri arama, önizleme (salt okunur) ve manuel olarak atama olanağına sahip olduklarını duyurmaktan heyecan duyuyoruz.

Ne Değişiyor?

• Etkileşim meta verilerini (örneğin müşteri bilgileri, bekleme süresi, kanal, öncelik, e-posta konusu, oluşturulma tarihi vb.) kullanarak kuyruktaki dijital konuşmaları görüntüleyin ve filtreleyin.

• Bu etkileşimleri manuel olarak almaya karar vermeden önce, sıraya alınan görevlerin gerçek zamanlı transkriptlerini salt okunur modda ön izleyin.

• Yöneticiler kendi kendine atama izinlerini etkinleştirdiği ve temsilci kapasitelerini maksimuma çıkarmadığı sürece görev leri kendilerine seçin ve atayın.

Neden Önemlidir

• Yükselmeler Sırasında Triyaj: Süpervizörlerin, yardıma en çok ihtiyaç duyulan görevleri seçmeleri için ajanlara rehberlik etmesine izin verin.

• Yeni Temsilcileri Güçlendirin: Küçük personelin güven oluştururken daha az karmaşık vaka seçmesine izin verin.

• Döngüyü Kapat: Kanallar arasında çözülmemiş konuşmaları alın (örneğin, temsilci tarafından işlediği bir sesli aramanın parçası olarak aynı sorun çözülürken kuyrukta bekleyen bir e-postadaki döng üyü kapatın).

• Bu özellik, kutudan çıkar çıkmaz kiraz toplama sesli etkileşimlerine izin vermez.

• Temsilcilerin bu özelliği kullanabilmesi için yöneticilerin birkaç izni etkinleştirmesi gerekir.

Daha fazla bilgi için bkz. Aracılar için dijital etkileşimlerin kendi kendine atanmasını etkinleştirme Agent Desktop ve Dijital etkileşimleri kendi kendine atama (kiraz toplama).

Agent DesktopGelişmiş Görev Listesi ve Kullanıcı Arayüzü ile

Tarih: 27 Ağustos 2025

Proaktif Sohbet - Müşterilere ulaşmadan önce etkileşim kurun

Tarih: 14 Ağustos 2025

Proaktif sohbetin tanıtımı - markaların bir sohbet başlatmadan önce müşterilerle bağlantı kurmasına olanak tanıyan herhangi bir işlet menin CX stratejisinin temel taşı! Bu yeni özellik ile aracılar, işletmenin web sitesindeki ziyaretçi davranışına göre başlattığı giden sohbet görevlerini almaya başlar .

Ne beklenir:

• Proaktif bir sohbet atandığında, temsilciler konuşmanın iş başlattığına dair net görsel göstergeler görür.

• Müşteriye gönderilen orijinal proaktif mesaj, sohbet transkriptinde görünecek ve tam bağlam sağlayacaktır.

• Temsilciler sohbete sorunsuz bir şekilde devam edebilir, tıpkı herhangi bir gelen sohbet etkileşiminde olduğu gibi.

Neden önemli:

Proaktif sohbetler, işletmelerin müşterilerle mükemmel zamanda etkileşim kurmasını sağlayarak müşteri deneyimini iyileştirir ve katılımı artırır. Sizin için, müşterilere yolculuklarının erken dönemlerinde yardımcı olmak için daha anlamlı konuşmalar ve fırsatlar anlamına gelir.

Daha fazla bilgi için bkz. Canlı sohbet konuşmalarını yönetme.

Geliştirilmiş kullanıcı arayüzü Agent Desktop

Tarih: 31 Temmuz 2025

Daha fazla netlik ve görsel çekicilik için güncellenmiş yazı tipleri, renkler, UI öğeleri ve renk paletleri ile modern, sezgisel bir masaüstü arayüzünü deneyimleyin. Yeniden düzenlenmiş düzen ayrıca yeni ve gelecek özellikleri de destekler. Bu güncelleme şunları içerir:

• Görsel geliştirmeler: Geliştirilmiş netlik ve görsel çekicilik için yenilenmiş yazı tipleri, arka plan renkleri, kullanıcı arabirimi öğeleri ve renk paletleri içeren Masaüstü arayüzlerinde zarif ve modern bir görünüm sağlar.

• Güncellenmiş Bilgi Mimarisi: Masaüstü kullanıcı arayüzlerinin organizasyonu ve yapısı, gelecek özellikleri daha iyi desteklemek için güncellen iyor. Bu değişiklikler, etkileşimleri arama ve seçme, gerçek zamanlı kuyruk istatistiklerini görüntüleme ve gelişmiş etkileşimler sekmesine erişme gibi yeni işlevleri sorunsuz bir şekilde dahil etmek için tasarlanmıştır. Bu iyileştirmeler, yeni özellikler kullanıma sunuldukça kademeli olarak tanıtılacak ve Temmuz ayında daha geniş kullanılabilirlik bekleniyor.

Faydaları

• Gelişmiş kullanılabilirlik: Daha temiz, daha kullanıcı dostu bir düzen, Masaüst ünde gezinmeyi ve etkileşimi kolaylaştırarak görevleri daha kolay ve daha verimli hale getirir.

• Modern görünüm ve his: Taze ve tutarlı bir arayüz sağlayan güncellenmiş bir görsel tasarımı deneyimleyin.

• Gelecekteki özelliklerin temeli: Güncellenmiş mimari, gelecekteki güçlü özelliklerin sorunsuz entegrasyonunu ve optimum performansını sağlayarak genel iş akışı yeteneklerini geliştirir.

Aşağıdaki geliştirme yalnızca gelişmiş Agent Desktop arayüzde kullanılabilir:

• Güncellenmiş görev listesi bölmesi:Tüm etkileşimler için birleşik bir gelen kutusu ile geliştirilmiş organizasyon. Sekmeli düzen, devam eden ve yakın zamanda tamamlanan tüm etkileşimlerin tek bölmeli bir görünümünü sağlayarak aracıların iş yüklerini etkin bir şekilde yönetmelerini sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Agent Desktop Kullanıcı arayüzünüzü anlama.

Gelişmiş Görev Listesi Agent Desktop

Tarih: 31 Temmuz 2025

Günlük etkileşimlerinizi daha net ve daha verimli bir Agent Desktop şekilde yönetmenizi sağlamak için güncellenmiş bir Görev Listesi sunuyoruz. Bu yeniden tasarım, tüm müşteri görüşmelerinizin birleşik bir görünümünü sağlar.

Sizin için yeni olan nedir?

• Kolaylaştırılmış sekmeli tasarım: Görev Listeniz artık kolay gezinme için 2 sekmeli bir düzene sahiptir:Aktif: Arama türü, müşteri ayrıntıları, sıra ve geçen süre dahil olmak üzere tüm mevcut etkileşimlerinizi bir bakışta görün.

• Kapalı: Tüm kanallarda son bitmiş konuşmalarınızın kronolojik günlüğüne erişin.

Geliştirilmiş etkileşime genel bakış: Gelen ve devam eden tüm etkileşimlerin kapsamlı, tek bölmeli görünümünü elde ederek iş yükünüzü önceliklendirmenize ve etkili bir şekilde yönetmenize yardımcı olur.

Bu güncelleme, etkileşimlerinizi yönetme şeklinizi önemli ölçüde basitleştirir. Görevlerinize net ve düzenli bir genel bakış sağlayarak, daha iyi öncelik verebilir, verimliliğinizi artırabilir ve nihayetinde daha iyi bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Agent Desktop Kullanıcı arayüzünüzü anlama.

Gelen ve Giden Aramalar için Geri Aramayı Planlayın

Tarih: 31 Temmuz 2025

Zamanlanmış Geri Arama özelliği, temsilcilerin belirli tarih ve saatler için müşteri geri aramalarını doğrudan temsilci masaüstlerinden düzenlemelerine olanak tanır. İster gelen ister giden olsun, bir müşteriyle görüşme yaparken, temsilciler geri aramaları kolayca planlayabilir, yönetebilir ve atayabilir ve müşterilere iletişime geçilecek tercih edilen zamanı seçme kolaylığı sunar. Bu, verimliliği ve müşteri deneyimini artırmaya yardımcı olur.

Bu özelliği etkinleştirmek için yöneticilerin Control Hub'da etkin bir dış arama giriş noktası yapılandır ması gerekir.

Daha fazla bilgi için bkz. Geri Aramayı Zamanlama Agent Desktop bölümünde.

wxC entegrasyonu ile RONA geliştirmeleri

Tarih: 24 Temmuz 2025

RONA geliştirmeleri şeffaf, doğru RONA raporlaması sağlar. Yanıtlanmamış aramalar ve sistem hataları veya temsilci yanlış yapılandırmaları gibi diğer iletişim dağıtım sorunları için belirli Re-Route On No Answer (RONA) sınıflandırmalarıyla kesin bilgiler elde edersiniz. Bu azaltılmış RONA anlamına gelir. Ayrıca, eylemleri veya çağrı teslimi sorunları nedeniyle aramaları kabul edemeyen temsilciler otomatik olarak “Boş” olarak ayarlanacak ve verimli arama dağıtımı ve sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlanacaktır!

Daha fazla bilgi için bkz. Aracı Durumlarını Anlama ve Analizör Kullanıcı Kılavuzu.

Sorunsuz İşbirliği için Gelişmiş Danışmanlık Deneyimi

Tarih: 14 Temmuz 2025

Özellikle yüksek değerli müşterilerle veya hassas senaryolarla uğraşırken, danışmanlık görüşmeleri sırasında sorunsuz ve üretken bir deneyim sürdürmenin ne kadar kritik olduğunu anlıyoruz. Bir müşterinin beklenmedik bir şekilde aramadan kesildiği durumlarda - bağlantı sorunları veya başka nedenlerden dolayı - mevcut deneyim hem temsilciler hem de danışılan taraflar için rahatsız edici olabilir. Bu zorluğun üstesinden gelmek ve iş akışlar ınızda sürekliliği sağlamak için geliştirmeler sunuyoruz.

Ne Değişiyor?

Bırakma Bildirimlerini Temizle — Temsilciler artık müşteri görüşmeden çıktığında net bir bildirim alacak. Ek olarak, katılımcılar bölmesi müşterinin yokluğunu yansıtacak ve tüm taraflar için şeffaf hale getirecektir.

Sorunsuz Temsilci-Danışılan Taraf İşbirliği - Temsilci ve danışılan taraf tartış malarına kesintisiz devam edebilir ve müşteri için sonraki adımlar üzerinde uyum sağlamalarına olanak tanır.

Yeniden Bağlanma Esnekliği—Temsilciler şunları yapma yeteneğine sahip olacaktır:

• Danışmanı beklemeye alın.

• Danışma çağrısını sorunsuz bir şekilde devam ettirerek bağlam kaybı olmamasını sağlayın.

Bunu daha iyi anlamak için, buradaki öncesi ve sonrası senaryolarına bakın.

Bu, danışma kontrol seçeneklerinin tümünün diğer çağrı kontrol seçenekleriyle üst panelde olduğu günümüzün danışma deneyimidir:

Bu, danışma alanında danışma seçeneklerinin çağrıldığı güncellenmiş UX'dir, böylece temsil ci için hangi seçeneklerin hangi çağrı ayağına ait olduğu açık olur:

Müşteri aktif bir danışma varken düşerse bir temsilci aldığı mesajdır:

Daha fazla bilgi için bkz. Aramalarınızı yönetmeAgent Desktop.

Temsilciler için gerçek zamanlı transkriptler

Tarih: 13 Haziran 2025

Gerçek zamanlı transkripsiyon özelliği, temsilcilere doğrudan içindeki müşteri görüşmelerinin canlı, sürekli güncellenen bir transkriptini sağlar. Agent Desktop Bu, konuşulan her kelimenin gerçek zamanlı olarak doğru bir şekilde yakalanmasını sağlayarak kaçırılan ayrıntılar ve yanlış anlaşılmalar riskini azaltır. Temsilciler, manuel not almaya gerek kalmadan zahmetsizce takip edebilir ve sohbete tam olarak katılmalarını sağlar.

Bu senin için ne anlama geliyor?

• Geliştirilmiş iletişim: Müşteri ayrıntılarını doğru bir şekilde yakalayın ve yanlış anlamaları azaltın.

• Artan verimlilik: Manuel not almayı ve tekrarlayan konuşmaları en aza indirin.

• Daha iyi müşteri deneyimi: Endişeleri hızlı ve net bir şekilde ele alın.

Daha fazla bilgi için bkz. Gerçek zamanlı transkriptlerle verimliliği ve iletişimi artırma.

SFDC - Boş Kodlarda özel karakterler için genişletilmiş destek

Tarih: 12 Mayıs 2025

Control Hub'ı daha esnek boşta kodları desteklemek için güncelledik. Artık kısa çizgiler, alt çizgiler ve noktalara ek olarak eğik çizgileri (/) ve parantezleri () kullanabilirsiniz. Bu, daha net durum güncellemeleri için 'Kullanılabilir - Mesaj/Çağrılar' gibi boş kodlar oluşturmanıza olanak tanır.

Giriş Noktası Transferi ve Konferans geliştirme

Tarih: 21 Nisan 2025

Cisco, çağrı aktarımı ve konferans özelliklerinde bir iyileştirme sunuyor. Şu anda, bir temsilci bir aramayı bir giriş noktasına aktardığında, başka bir temsilci aramaya bağlan ana kadar beklemelidir. Bu, IVR veya kuyruk durumundayken çağrıyı serbest bırakamayacakları anlamına gelir.

Yeni işlevsellik ile bu sınırlama kaldırılacaktır. Aracılar artık IVR/kuyru ğuna yapılan çağrıyı serbest bırakarak başka bir aracının bağlanmasını bekleme ihtiyacını ortadan kaldırabilir. Bu iyileştir me, çağrı işleme sürecini kolaylaştırır ve verimliliği artırır.

Ek olarak, bu özellik konferans işlemlerini geliştirir ve bir çağrıyı farklı bir giriş noktasına yönlendirirken kör bir aktarım gerçekleştiren bir akış için destek içerir.

Daha fazla bilgi için bkz. Aramalarınızı yönetmeAgent Desktop.

Webex WFO: Etkinlik İstekleri

Tarih: 21 Nisan 2025

Etkinlik İstekleri artık Webex WFO'da yayında olup, temsilcilerin eğitim, idari çalışma veya beceri geliştirme fırsatları gibi belir lenen vardiyalarındaki etkinlikler için zaman talep etmelerine olanak tanıyarak Temsilci Öz Planlama deneyimini genişletir.

Temsilciler, zamanlamalarını değiştirmek için sürükle ve bırak işlevini kullanarak doğrudan MyTime arayüzündeki uygun etkinlikler listesinden seçim yapabilir. Bu, temsilcilere geliştirmeleri ve günlük planlamaları üzerinde daha fazla kontrol sağlarken talep sürecini kolaylaştırır.

Temel faydalar:

• Temsilcilere programlarına ve profesyonel gelişimlerine daha fazla sahiplik sağlar.

• Temsilcilerin geliştirme ve planlanmamış görevler için zaman talep etmelerini sağlar.

• Zamanlama sürecinde güven ve şeffaflığı güçlendirir.

Daha fazla bilgi için bkz. Etkinlik Talep Etme.

Webex İletişim Merkezi Çok Taraflı Çağrılarda Geliştirilmiş İşbirliği

Tarih: 17 Nisan 2025

İletişim merkezindeki konferans görüşmesi işlevselliğinde iyileştirmeler yapt ık. Bu değişiklikler, müşteri veya temsilci aramanın bağlantısını kestikten sonra bile birden fazla taraf arasında devam eden tartışmalara olanak tanır.

Görsel Karşılaştırma: Aşağıda, mevcut arayüzden gelişmiş sürüme dönüş ümü vurgulayan görsel bir karşılaştırma bulunmaktadır.

Mevcut davranış:

Mevcut masaüstü deneyimi ile:

• Bir konferans görüşmesi sırasında, etkileşimler müşterinin varlığı ile sınırlıdır.

• Bir konferans görüşmesinde, temsilci bir ek katılımcı ekleyebilir. Konferansı başlattıktan sonra, temsilci, aramayı bu katılımcıya aktarma seçeneğine sahiptir ve aracının aramayı kalan katılımcıya teslim ederken aramayı bırakmasına izin verir.

Gelişmiş davranış:

• Konferans görüşmesi özelliği, altı adede kadar ek katılımcıyı destekleyerek müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için işbirliğini geliştirir.

• Potansiyel katılımcıları bir konferans görüşmesine eklemeden önce danışabileceksiniz. Bu iyileştirme, müşterilere etkileşimlerini yönetmede daha fazla esneklik sağlar.

  Müşteri Desteği Örneği: Bir müşteri çağrı merkezi ile iletişime geçtiğinde, temsilcinin yardımcı olması için iki uzman eklemesi gerekebilir. Temsilci bunları birer birer ekleyebilir ve bu da dört yönlü bir konferans ile sonuçlanır. Temsilci daha sonra aramayı bırakma seçeneğine sahiptir ve uzmanların müşteriye yardım etmeye devam etmesine izin verir. Alternatif olarak, müşterinin bağlantısı kesilirse, temsil ci ve uzmanlar çağrı sonrası bir tartışmaya devam edebilir.

• Tıbbi Konsültasyon Örneği: Bir hasta bir doktor ve bir hemşire ile konuşmak için aradığında, ajan yardımcı olmak için altı adede kadar ek katılımcı içerebilir. Hasta ilk konsültasyondan sonra ayrılırsa, tıbbi ekip analizi tamamlamak için tartış malarına devam edebilir.

Üç taraflı bir konferansta mevcut Transfer seçeneği, Konferanstan Çıkış olarak yeniden adlandırılacaktır. Konferanstan Çık'ı tıklatarak, aramayı bırakacaksınız ve bir sonraki katılımcı otomatik olarak kontrolü üstlenecektir.

Ayrıca konferansı tamamen sonlandırma seçeneğiniz olacak, böylece etkileşimi tamamlamanıza ve tamamlama görevlerine devam etmenize olanak tanıyacaksınız. Son'a basıldığında, tüm katılımcıların bağlantısı kesilecektir. Belirli katılımcıları bireysel olarak bırakma yeteneği henüz mevcut olmasa da, gelecekteki bir güncelleme için planlanıyor.

Bir müşteri aramadan ayrıldığında, kalan katılımcılar sonraki adımları tartışmak ve sonuçlandırmak için arama sonrası duruma girecektir. Konferans sona erdiğinde, birincil ajan tamamlama aş amasına girecek. Ortalama işlem süresini Analyzer'da özel bir metrik olarak izleyenler için, metrik doğruluğunu sağlamak için arama sonrası süreyi dahil etmek önemlidir. Bu güncelleştirme zaten Webex Contact Center'ın varsayılan metriğine yansıtılmıştır.

Karşılaştırma tablosu:

Giriş Noktası/Arama Numarası Seçeneklerine Bakın (EP/DN)

Tarih: 17 Nisan 2025

Bu özellik, temsilcilerin Giriş Noktaları ve Arama Numaraları ile doğrudan danışmasına izin vererek danışma sürecini kolaylaştırarak işbirliğini ve verimliliği artırır.

Temsilciler ve Yöneticiler için Avantajlar

• Doğrudan danışma yetenekleri: Temsilciler doğrudan Giriş Noktaları veya Arama Numar aları ile istişareleri başlatabilir ve bu da ara adımlar olmadan departmanlar arasında sorunsuz işbirliğini kolaylaştırır.

• Masaüstü profilleri aracılığıyla yapılandırma: Yöneticiler, masaüstü profilleri aracılığıyla Giriş Noktalarını ayarlayabilir ve yönetebilir, böylece danışmalar sırasında temsilciler için hızlı ve kolay erişim sağlar.

• Optimize edilmiş çağrı iş akışı yönetimi: Temsilciler, arayan kişileri doğrudan hedef kuyruklara verimli bir şekilde yerleştirebilir ve danış ma sürecini yeniden başlatmaya gerek kalmadan çağrı işlemeyi geliştirir.

• Entegre raporlama: Ayrıntılı çağrı ayağı raporlaması ve kuyruğa dayalı bilgiler için müşteriler Kuyruk Tabanlı Raporlamadan (QBR) yararlanmalıdır. Yeni çağrı ayağı konsolidasyonu etkileşim kayıtlarını tek bir İletişim Oturum Kaydı (CSR) olarak basitleştirirken, QBR'yi etkili bir şekilde kullanmak için ayarlamalar gerekebilir.

Bu özellik, çağrı yönetimi ve raporlama süreçlerini geliştirir, daha iyi operasyonel başarıyı destekler ve hem temsilciler hem de yöneticiler için danışma deneyimini geliştirir.

Webex WFO Bildirimlerini Kullanarak İş Gücü Verimliliğini Artırın

Tarih: 1 Nisan 2025

Bildirimler, temsilciler için farkındalığı ve yanıtı artırmak için tasarlanmış Webex WFO'da bir geliştirmedir.

Bildirimler tarafından desteklenen temel kullanım senaryoları:

• Vardiya Teklif Penceresi Kapanış Bildirimleri - Tekliflerini vermeyen temsilciler, son teslim tarihinden 24 saat önce myTimeWeb App, Mobil Uygulama ve tarayıcı bildirimleri aracılığıyla uyarılar alır. Bu, vardiya tahsislerinin optimize edilmesine yardımcı olur ve kaçırılan teklifleri önler.

• Devamsızlık Talebi Bildirimleri - Bir temsilci, İstek Modülü aracılığıyla izin ist eği gönderdiğinde, ekip lideri veya süpervizörü kalıcı bir uygulama içi bildirim, açılır bildirim veya sistem push bildirimi alır.

Faydaları:

• Zamanında bildirimler sunar

• Zamanlama verimliliğini artırır

• Yönetimsel iş yükünü azaltır

• Temsilciler ve denetçiler arasında kesintisiz iletişim sağlar.

Webex ile birlikte daha iyi: Geliştirilmiş çağrı işleme deneyimi Agent Desktop

Tarih: 4 Mart 2025

Bu özellik, Bil Webex Calling dirim ve Masaüstü Açılır Açma Alanını birleştirerek bilgi çakış Agent Desktop masını ortadan kaldırır. Artık Webex App çağrı penceresiyle herhangi bir çakış ma olmadan doğrudan masaüstünden aramaları cevaplayabilirsiniz. Bu özellik yalnızca Webex Uygul aması 44.12 veya sonraki sürümlerinde kullanılabilir. Bildirimleri Gizle seçeneğini açık olarak etkinleştir Webex Calling diğinizden emin olun. Daha fazla bilgi için, bkz. Webex Contact Center Masaüstü çağrı bildirimlerini istemci olarak Webex App ile optimize etme ve Bildirimlerinizi ayarlama ve yönetme.

Webex WFO: İfade Kategorileri için küresel dil desteği

Tarih: 3 Mart 2025

Webex WFO artık gelişmiş çok dilli destek sunuyor ve çeşitli bağlamlarda doğruluğu korurken karma dil konuşmalarının yönetimini basitleştiriyor. Kullanıcılar artık aynı kategori adını birden çok dilde kullanabilir.

Faydaları:

• Karışık dil konuşmaları da dahil olmak üzere çok dilli bağlamların doğru temsili.

• Diller arasında değişmeden kalan marka isimleri gibi tutarlı terimlerin etkili bir şekilde ele alınması.

• Aynı kelimeyi veya ifadeyi farklı dillerde kategorize etme konusunda gelişmiş esneklik.

Bu geliştirmeler, Webex WFO'yu müşteri ihtiyaçlarına daha da uyumlu hale getirerek daha sorunsuz ve kullanıcı dostu bir deneyim sunar.

Daha fazla bilgi için bkz. Yerelleştirme.

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (E-posta)

Tarih: 25 Şubat 2025

Webex WFO Kalite Yönetimi artık kuruluşların hem dijital hem de sesli etkileşimlerde kesintisiz, yüksek kaliteli bir deneyim sunmasını sağlayan gelişmiş çok kanallı yetenekler sunuyor.

Artık Uygulama Yönetimi'nde sohbet, SMS ve e-posta dahil olmak üzere dijital kanallar ekleyebilirsiniz.

E-posta için yeni dijital destek özellikleri arasında gelişmiş arama, iş akışı yönetimi, medya oynatıcı yükseltmeleri, özelleştirilebilir saklama ayarları ve daha fazlası bulunur.

Webex WFO Kalite Yönetimi ekiplerin daha hızlı, daha anlayışlı incelemeler yapmasına ve iş akışlarını kolaylaştırmasına olanak tanır, bu da müşterilerin ihtiyaçlarını birden çok kanalda anlamalarına ve ele almalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme

• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar

• Sohbet Transkript paneli ve Metin haritası

• Hedef Yönetimiyle İletişime Geçin

• İş akışı yönetimi

Cisco AI Assistantİletişim Merkezi için

Tarih: 11 Şubat 2025

Yeni İletişim Merkez Cisco AI Assistant inize hoş geldiniz.

Günlük görevlerinizi basitleştirmek ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olmak için buradasınız. Cisco AI Assistant

İşte tekli AI Assistant fleri:

• Bağlamı korumak ve aramalar aktarıldığında veya kesildiğinde asla sıfırdan başlamamak için yapay zeka tarafından oluşturulan arama özetleri. Sizin: Beklenmeyen bağlantıların kesilmesi veya sanal aracı devredilmesi için AI Assistant anında özetler oluşturur.

• Müşterinin bıraktığı yerden devam eder ve sohbetleri sorunsuz bir şekilde sürdürerek herkes için zaman kazandırır.

Müşterilerle ilgilenirken refahınızı desteklemek için otomatik sağlık molaları.

• Çalışma kalıplarınıza göre mola hatırlatıcıları alın.

• Vardiyanız boyunca enerjik ve odaklanın.

Performans eğilimlerinizi değerlendirmenize yardımcı olmak için her etkileşimden hemen sonra yapay zeka tarafından oluşturulan puanlar aracılığıyla müşteri memnuniyeti hakkında içgörüler elde etmek için Otomatik CSAT.

AI AssistantSizi desteklemek için tasarlandı. Uzmanlığınız ve insan dokunuşunuz harika müşteri deneyimleri yaratan AI Assistant şeydir ve işinizi biraz daha kolaylaştırmak için burada!

Daha fazla bilgi Cisco AI Assistant için bkz. Webex İletişim Merkezi.

Yapay zeka tarafından oluşturulan çağrı özetleri

Tarih: 11 Şubat 2025

Kesilen aramalar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetler: Bir daha kesilen aramalar hakkında endişelenmeyin! Bir aram anın beklenmedik bir şekilde bağlantısı kesil Cisco AI Assistant irse, anında konuşmanın bir özetini oluşturur. Müşteri geri aradığında, bir sonraki temsilci sohbete sorunsuz bir şekilde devam edebilir, zamandan tasarruf edebilir ve müşteri deneyimini geliştirebilir.

Yapay zeka aracı transfer özetleri: Sanal temsilcilerle etkileşimlerin kapsamlı özetlerini sağlayarak müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde yardımcı olmak için gereken tüm bilgilere sahip olmanızı sağlar. Bu, müşteriler için daha az tekrarlama ve daha hızlı çözünürlükler anlamına gelir!

Daha fazla bilgi için bkz. Yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri kullanarak verimliliğinizi artırın.

Otomatik sağlık molaları

Tarih: 11 Şubat 2025

Otomatik sağlık molaları, stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak izler ve algılar ve görevler arasında mola vermek için hatırlatıcılar gönderir. Gerçek zamanlı içgörüleri kullanan sistem, gerektiğinde sağlık mol aları sağlayarak stresi etkili bir şekilde yönetmenize, yüksek performansı korumanıza ve olağanüstü müşteri deney imleri sunmanıza yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Otomatik sağlık molaları ile refahı ve etkileşimi artırın.

Otomatik CSAT

Tarih: 11 Şubat 2025

Auto CSAT ile müşteri memnuniyetinizi en üst düzeye çıkarmaya ve performansı artırmaya hazır olun! Cisco'nun tescilli Auto CSAT modeli, her etkileşim için bir CSAT puanı tahmin etmek ve atamak için operasyonel verileri, etkileşim transkriptlerini ve anketleri kullanır. Otomatik CSAT puanlarını, amiriniz tarafından paylaşılan Analizör içindeki Göster AI Assistant ge Tablosundaki Otomatik CSAT raporunda görüntü leyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. CSAT içgörülerini kullanarak performansı ve müşteri hizmetlerini geliştirme.

Webex WFO Dijital Kanallar Desteği (Sohbet, SMS)

Tarih: 1 Şubat 2025

Müşteri etkileşimleri giderek dijital platformlara geçtikçe, Webex WFO Kalite Yönetimi, çok kanallı etkileşimi desteklemek için geliştirmeler getirdi. Bu güncellemeler , etkileşimlerin kapsamlı bir görünümünü ve çeşitli kanallarda sorunsuz bir deneyim sağlar.

Önemli Öne Çıkanlar

• Sohbet transkript paneli, bir metin etkileşiminin tam bağlamını hızlı bir şekilde gözden geçirmek ve elde etmek için taraflar arasındaki ayrımı ve sohbette o noktaya hızlı bir şekilde ulaşmak için bir balonu tıklama özelli ğine sahip yeni bir Metin Haritasını gösterir..

• İletişim Türü artık Arama ve Metin'e ek olarak Sohbet ve SMS'i içeriyor.

Etkileşimler Sayfası

• Sebep ve Kayıt Türü sütunları dijital kişiler için geliştirilmiştir. Örneğin, Sebe p artık iş akışı tarafından belirlenen nedeni yansıtır.

• Yeni bir Dış Taraflar sütunu eklendi. Harici Taraflar, temsilcinin etkileşim kurduğu kişiye göre filtrelemek için sohbet ve SMS kişileri için yeni bir filtredir. Bu tanımlayıcı genellikle bir e-posta adresi veya telefon numarasıdır, ancak kullanılan sohbet veya mesajlaşma aracına göre değişir.

Daha fazla bilgi için aşağıdaki konulara bakın:

• Kişi Türü filtresi ve Metin Önizleme

• Etkileşimler sayfasındaki yeni sütunlar

• Sohbet Transkript paneli ve Metin haritası

Temsilci, giden SMS ve E-posta desteği başlattı

Tarih: 29 Ocak 2025

Temsilcilerin artık Webex İletişim Merkezi'nden giden SMS veya E-posta görevlerini başlatabileceğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Agent Desktop Temsilciler, mevcut durumlarından bağımsız olarak giden bir görevi başlatabilir, ister sesli aramada, dijital etkileşimde bulunmuş veya görevler atanmadan boşta olsun. Bu yeni özellik, temsilcilerin talep üzerine düzenli etkileşimler dışında müşterilere veya harici iş ortaklarına güncellemeler göndermesine olanak tanır, ve desteklenen dijital kanallara erişimi olan tüm temsilciler tarafından kullanılabilirWebex Connect. Ancak, bu giden görevleri başlatma yeteneği, aracıyla eşlenen çoklu ortam profili ilkesinde yapılandırılan eşiklere bağlı olacaktır.

E-posta adreslerini Kime alanında saklama

Tarih: 27 Ocak 2025

Temsilciler artık bir görüşmedeki herkese yanıt verirken Kime alanına birden çok e-posta adresi ek leyebilir. Ek olarak, aracılar birincil e-posta adresini hariç listeden kaldırabilir.

SFDC vaka oluşturma deneyimini geliştirmek: yeni sekmelerde vakaları açma

Tarih: 7 Ocak 2025

Salesforce'da otomatik vaka oluşturma, artık iletişim durumundan bağımsız olarak (bilinen veya bilinmeyen) tüm yeni vakaları ayrı bir sekmede açar. Önceden, bilinen kişiler için vakalar geçerli sekmede düzenleme mod unda açıldı ve kaydedildiğinde veya kapatıldıktan sonra kapatıldı.

Webex WFO Kılavuzlarının Cisco Ürün Desteği sayfasından Webex Yardım Merkezi'ne taşınması

Tarih: 2 Nisan 2025

Daha önce Cisco Ürün Desteği sayfasında bulunan Webex WFO kılavuzlarına artık doğrudan Webex Yardım Merkezi'nden erişilebilir. Cisco Ürün Desteği sayfasındaki bu kılavuzlara tıkladığınızda, Webex Yard ım Merkezi'ndeki ilgili sayfalarına yönlendirileceksiniz.

Webex WFO belgelerine Webex Yardım Merkezi'nden nasıl erişilir:

• Ürüne göre Yardım > Müşteri Deneyimi > İş Gücü Optimizasyonu bölümüne gidin

• Webex İletişim Merkezi'ni seçin ve ardından ihtiyacınız olan belgeye erişmek için uygun bağlantıya tıklayın.

Webex Yardım Merkezi'ndeki İletişim Merkezi ürün sayfasından Webex WFO belgelerine nasıl erişilir:

• Müşteri Deneyimi > İletişim Merkezi > Webex İletişim Merkezi'ne gidin ve tercih edilen kişiyi seçin.

• Webex Workforce Optimization'ı (WFO) seçin ve ardından ihtiyacınız olan belgeyi açmak için uygun bağlantıya tıklayın.

Global Değişkenler artık Control Hub'da mevcut

16 Aralık 2024

Webex Contact Center, Global Değişkenleri Control Hub'a entegre ederek yönetim yapılandırmalarını kolaylaştırdı. Artık Control Hub'daki Akış sekmesinden genel değişken ayarlarına kolayca erişebilir ve bunları yönetebilirsiniz. Daha fazla ayrıntı için Genel değişkenleri yönetme makalesine bakın.

Gelişmiş kayıt oynatma

12 Aralık 2024

Şu anda, denetçiler parçalanmış oturum kayıtlarıyla ilgili zorluklarla karşı karşıyadır ve bu da verimlilik incelemesi için önemli anları belirlemeyi zorlaştırır. Yükseltilmiş oynatma deneyimimiz, geliştirilmiş etkileşim ayrıntılarına sahip sezgisel bir düzen sunarak bu sorunu giderir. Yeni oyuncu, denetçilerin önemli anları özetleyen bölümler ve sesli etkileşimler için zengin meta veriler de dahil olmak üzere aramanın çeşitli bölümlerinde zahmetsizce gezinmelerini sağlar. Bu, denetçilerin konuşmanın en önemli kısımlarına odaklanabilmesini sağlar.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesine bakın.

Takım Performansı Ayrıntıları'ndaki temsilcilerin oturumunu kapatma

12 Aralık 2024

Bu özellik sayesinde, Süpervizör Masaüstü'ndeki ekip performansı ayrıntıları widget'ından temsilcilerin oturumunu kapatabilirsiniz. Bu, kapama durumundayken gün için ayrılan, hala kullanılabilir olarak işaretlenmiş (çağrıların kendilerine yönlendirilmesine neden olan) veya e-posta gibi eşzamansız bir etkileşimi kabul eden temsilciler için geçerli olabilir. Temsilciler şu anda bir etkileşime giriyorsa, oturumlarını kapatmadan önce tamamlayana kadar beklemeniz gerekir.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesine bakın.

Varlık arama ile Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara danışın, konferans yapın veya sesli çağrıları aktarın

11 Aralık 2024

Temsilcilerinizi doğru uzmanlıkla güçlendirin. Varlık araması, temsilcilerinizin Webex kuruluşunuzdaki uzmanları bulmasını ve onlarla bağlantı kurmasını kolaylaştırır. Ad ve gerçek zamanlı kullanılabilirliğe göre basit bir arama ile, müşterilere yardımcı olacak mükemmel uzmanları bulabilecek ve yüksek kaliteli bir müşteri deneyimi sağlayabilecekler.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için Masaüstü ayarlarının 'Webex Uygulamasını Yönet' bölümüne ve Masaüstü profillerini yönet'in 'Masaüstü profili oluştur' bölümüne bakın.

Bu özelliğin Temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında bilgi için, Aramalarınızı yönetme bölümünün “Danışma başlatma” ve “Aramayı aktarma” bölümlerine bakın. Agent Desktop

Presence araması ile Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara dışarıdan sesli aramalar yapın

11 Aralık 2024

Temsilcilerinizi doğru uzmanlıkla güçlendirin. Varlık araması ile temsilcileriniz Webex kuruluşunuzdaki uzmanlara kolayca dış arama yapabilir. Webex dizinlerini arayabilir ve onlara yardımcı olacak mükemmel kişiyi bulmak için gerçek zamanlı kullanılabilirliği görüntüleyebilirler. Kuruluşunuzda ihtiyaç duydukları yardımı almanın kolay bir yoludur.

Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi için Masaüstü ayarlarının 'Webex Uygulamasını Yönet' bölümüne ve Masaüstü profillerini yönet'in 'Masaüstü profili oluştur' bölümüne bakın.

Bu özelliğin temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında bilgi için, Dışarıdan arama yapma bölümünün “Dışarıdan arama yapma” bölümüne bakın.

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı için Akış Analizi

4 Aralık 2024

Flow Analytics, etkinlikler ve akış yolları aracılığıyla kişi geçişlerinin görsel bir temsilini sunar. Derinlemesine analiz için güncel ve tarihsel görüşler sağlar. Akış yollarının görselleştirmeleri, özet istatistikler ve hata yollarına ilişkin içgörülerle Flow Analytics, Yöneticilerin ve akış geliştiricilerinin müşteri deneyimini etkileyebilecek olası sorunları tanımlamasına ve çözmesine yardımcı olur. Kullanıcılar ayrıca daha iyi içgörüler için etkinlik başına bireysel etkileşimleri ayrıntılı olarak inceleyebilecekler. Bu özellik, akışları optimize etmeye, koruma oranlarını iyileştirmeye ve iletişim merkezindeki genel müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Daha fazla bilgi için bkz. Akış analizi.

Akış Analizi

Müşteri iletişimlerinde gelişmiş güvenlik ve gizlilik için PII maskeleme yetenekleri

02 Aralık 2024

Cisco, güvenlik yapılandırmalarınızda sağlam Kişisel Tanımlanabilir Bilgiler (PII) maskeleme yetenekleri sunar. Gelişmiş gizlilik önlemleri artık müşteri kişisel bilgilerinin sesli ve dijital kanallardaki her temsilci etkileşimi sırasında gizli kalmasını sağlayarak güvenlik ve güvene olan bağlılığınızı güçlendiriyor. Control Hub'da güvenliğin nasıl yapılandırılacağını öğrenmek için Webex İletişim Merkezi için güvenlik ayarlama makalesine bakın.

Bu maskelemenin Temsilciler için nasıl çalıştığı hakkında ayrıntılı bilgi için İletişim Merkezi Yardım Merkezi'nin Gelen Aramaları İşle ve Dijital Kanal Görüşmelerini Yönetme bölümlerindeki ilgili makalelere bakın.

Güvenli Global Değişkenler

29 Kasım 2024

Müşteri veri koruması ve gizliliği, hassas ve gizli bilgilerin yetkisiz erişim, ifşa ve değişikliklere karşı korunmasına yardımcı olduğu için herhangi bir işletme için kritik bileşenlerdir. Güvenlik, Cisco ürünleri için en büyük öncelik olmaya devam ediyor ve bu nedenle bu özellik, çözüm içinde hassas PII, PCI ve PHI verilerinin işlenmesinde daha sıkı kontrol sağlar.

Hassas verilerinizin sürekli gizliliğini sağlamak için Kampanya Değişkenleri Genel Değişkenler olarak oluşturmanız gerekir. Daha fazla bilgi için bkz. Güvenli Genel Değişkenler.

Bu özellik, Global değişkenler içinde Hassas Bilgileri İşaretle yeni bir geçiş özelliğini içerir ve bu da Global değişkenlerin herhangi bir günlükte, Analizör raporlarında ve Masaüstü günlüklerinde kullanılabilir hale getirilmesini kısıtlar. Bu değişkenlerin şifresi yalnızca aracı görüntülemesinde Agent Desktop çözülür. Bu özellik, yöneticilere sesli etkileşimler için hassas verileri işlemek için denetim sağlar.

Vidcast için buraya tıklayın.

Flow Designer'dan Webex İletişim Merkezi API'lerini Çağırma

27 Kasım 2024

Geliştirici portalının bir parçası olarak kullanılabilen Webex İletişim Merkezi genel API'leri Akış Tasarımcısı'ndan çağrılabilir. Bu özellik, operasyonel verimliliği artırabilecek kullanım senaryolarını düzenlemenizi sağlar ve benzersiz iş sorunlarını çözmek için yaratıcılığınızı kullanmanıza olanak tanır.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center HTTP bağlayıcısı oluşturma.

Control Hub'da Web sohbet varlık yönetimi ile tanışın

22 Kasım 2024

Bu özellik, yöneticilerin web sohbet varlıklarını sorunsuz bir şekilde yönetmelerini sağlar. Control Hub, markanızın kimliğine göre uyarlanmış özel sohbet widget'ları oluşturmaktan IP engelleme listelerini verimli bir şekilde işlemeye kadar, çevrimiçi etkileşim stratejileriniz için benzersiz kontrol ve özelleştirme sağlar.

SMTP kullanarak e-posta göndermek için paylaşılan posta kutuları desteği

20 Kasım 2024

Artık paylaşılan posta kutularını e-posta göndermek ve almak için yapılandırabileceğinizi duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Paylaşılan posta kutularının kimlik doğrulaması için kimlik bilgileri bulunmadığından, çoğu e-posta hizmeti sağlayıcısı, bunları bir hizmet hesabı aracılığıyla yetkilendirme kullanarak ayarlamanıza izin verir. Artık E-posta varlığınızı ayar Webex Connect larken posta kutunuzun kimliğini doğrulamak için bu hizmet hesaplarını kullanabilirsiniz.

Kuyruk tabanlı raporlar

18 Kasım 2024

Kuyruk tabanlı raporlar (QBR), Analyzer'da üç yeni stok raporunu sunar. Bu raporlar, kuyruklar arasında sunulurken, işlenirken, aktarılırken ve başvurulurken arama akışlarını ve etkileşimleri kapsayan kuyruk düzeyinde kapsamlı içgörüler ve metrikler sunar. Ek olarak, Kuyruk Kaydı adı verilen yeni bir depo mevcuttur.

Daha fazla bilgi için, Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Kuyruk Tabanlı Raporlar ve Standart Kuyruk Kayıt Alanları ve Ölçümleri bölümlerine bakın.

Webex AI Aracısı Beta

15 Kasım 2024

“Webex AI Aracısı” nin artık Komut Dosyalı modda Beta kayıtlarına açık olduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Webex AI Agent ile, bir insan temsilcisiyle etkileşime girmeden önce müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek ve destek etkileşimlerini otomatikleştirmek için hem sesli hem de dijital kanallar için yapay zeka aracıları oluşturabilirsiniz. ABD Bölgesi'ndeki Yeni Nesil Medya Platformundaki Webex İletişim Merkezi'ne sahip olan müşteriler, katılım anketini doldurarak bu özelliğe kaydolabilir.

Nasıl Katılılır:

• Webex Contact Center Beta projesine buradan kaydolun.

• Zaten İletişim Merkezi Beta projesinin bir parçasıysanız, bu beta özelliğini etkinleştirmeye olan ilginizi ifade etmek için lütfen buradaki katılım anketini doldurun.

Etkinleştirildikten sonra, şu anda Webex AI Agent'ı Komut Dosyalı modda kullanabilirken, Özerk mod daha sonraki bir tarihte kaydolmak için kullanılabilir olacaktır.

Supervisor Desktop için WebRTC desteği

13 Kasım 2024

Supervisor Desktop için WebRTC desteğiyle, Yeni Nesil Medya Platformu'nu kullanarak, bir kulaklık yardımıyla aramalarınızı doğrudan tarayıcınızdan kolaylaştırabilirsiniz. Artık harici telefonlara veya uzantı numaralarına gerek yok. Bu özellik, tutma, alma, aktarma ve konferans gibi mevcut tüm ses işlevlerini sunar. Ayrıca, sessiz alma, otomatik cevap ve arama tuşu gibi özellikler, yalnızca tarayıcıda kesintisiz kullanım sağlar. Sadece bu değil, yeni bir WebRTC durum göstergesi size ses servisinin mevcut durumunu gösterir. Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü Profillerini Yönetme, Arama numaranızı veya uzantınızı değiştirme, Süpervizör Masaüstü'nde profilinizi düzenleme, Süpervizör Masaüstü'nde oturum açma ve Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme.

Ajan kör transferinde iletişim becerilerini kaldırın

11 Kasım 2024

Webex İletişim Merkezi, temsilci herhangi bir kuyruğa kör bir transfer yaptığında kuyruktaki bir kişideki beceriyi kaldırma yeteneği sağlar. Bu özellik, akış tasarımcılarının Queue Contact etkinliğinde temsilci tarafından kör aktarımdan sonra becerileri kaldırmak için geçiş özelliğini (gerekirse) etkinleştirmesine olanak tanır.

Bu, aktarılan kişinin herhangi bir beceriye sahip olmamasını sağlar. İletişim, aktarılan kuyruktaki En Uzun Kullanılabilir Temsilciye sunulacaktır. Daha fazla bilgi için bkz. Kuyruk Kişisi.

Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ve ServiceNow için Yeni CRM Bağlayıcılarıyla Yatırım Getirisini En Üst Düzeye Çıkarın

04 Kasım 2024

Görevlerinizi kolaylaştırmanıza yardımcı olan yeni CRM Bağlayıcılarımızla yönetimi basitleştirin ve temsilci verimliliğini artırın. Kullanıcı sağlama, yapılandırma ve yeni özellikleri etkinleştirme artık daha verimli ve kullanıcı dostu hale geldi. Gelişmiş güvenlik, performans ve zengin veri aktarım yetenekleriyle temsilcileriniz zahmetsizce birinci sınıf müşteri deneyimleri sunabilir. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center'ı Dynamics ile tümleştirme, Webex Contact Center'ı ServiceNow ile tümleştirme ve Webex Contact Center'ı Salesforce ile tümleştirme.

Aynı kiracıya birden fazla abonelik ekleme

30 Ekim 2024

Müşteriler artık aynı Webex Contact Center ve Control Hub'daki Hibrit kiracıda birden fazla aboneliğe sahip olabilir. Bu, müşterilerin farklı faturalandırma koşullarına sahip birden fazla departmana sahip olmalarını sağlar. Müşteriler artık acenteleri, CCAI ve WFO'yu farklı faturalandırma koşullarına sahip ayrı aboneliklere koyma esnekliğine de sahipler.

Mevcut provizyon yöneticileri, mevcut ayrıcalıklarından salt okunur erişime otomatik olarak geçiş yapar, tam yönetici erişimi almak için müşteri yöneticileriyle iletişime geçebilirler.

Daha fazla bilgi için bkz. Birden fazla abonelik makalesi.

Masaüstü telefon seçeneği artık Microsoft Edge ve Firefox'ta destekleniyor

30 Ekim 2024

Webex Contact Center temsilcileri artık sesli etkileşimi doğrudan Edge ve Firefox tarayıcılarında işlemek için Masaüstü'nü (WebRTC) kullanabilir.

Webex İletişim Merkezi için geliştirilmiş kullanıcı senkronizasyonu ve Webex Connect

23 Ekim 2024

Webex İletişim Merkezi ile arasındaki otomatik senkronizasyon özelliğimizde bir iyileştirmeyi duyurmaktan heyecan duyuyoruz! Webex Connect Önceden, bu özellik yalnızca tüm iş ortağı ve ilk müşteri yöneticilerinin ayrı bir kullanıcı otur Webex Connect um açma oluşturmaya gerek kalmadan hemen yapılandırmaya başlamasına izin veriyordu.

Bu işlevi şimdi tüm müşteri yöneticilerini kapsayacak şekilde genişlettik. Bu, yalnızca ilk müşteri yöneticisinin değil, tüm müşteri yöneticilerinin artık aynı kullanıcı girişiyle Control Hub'da otur Webex Connect um açabileceği anlamına gelir.

Ayrıntılı bilgi için Dijital kanalları ayarlama makalesindeki Dijital sağlama bölümüne bakın.

Bölgesel medya desteği Güney Afrika bölgesine genişletildi

18 Ekim 2024

Webex İletişim Merkezi, Bölgesel Medya desteğini Güney Afrika'ya genişletti. Bu, yöneticilerin sesli medya işleme için coğrafi bölge olarak Güney Afrika'yı seçmelerine olanak tanır. Medya işlemeyi yerelleştirerek, Webex Contact Center, gecikmeyi azaltarak hem müşteriler hem de temsilciler için ses kalitesini önemli ölçüde iyileştirmeyi amaçlamaktadır.

Güney Afrika'ya genişleme, Webex'in yerel medya desteği sağladığı bölge sayısını artırıyor. Bölge listesi ve genişletilmiş destek hakkında daha fazla bilgi için bu makaledeki tabloya bakın.

Cisco AI Assistantİletişim Merkezi için

18 Ekim 2024

Cisco AI Assistantİletişim Merkezi için temsilcilerin çalışmalarını optimize etmek ve müşteri deneyimini geliştirmek için tasarlanmıştır. AI AssistantMüşteri etkileşimi boyunca öncesinde, sırasında ve sonrasında çeşitli temas noktalarında yapay zeka tarafından oluşturulan arama özetleri sağlar. Beta portalında bulunan ilk yetenek seti, kesilen aramalar için otomatik özetler ve sanal temsilci aktarım özetleri içerir.

• Kesilen aramalar için otomatik özetler

  Bu yetenekle, müşteriler ve temsilciler, çözümlenmeden önce aramalarının yanlışlıkla kesildiği sinir bozucu durumlarda tekrarlanan görüşmeler konusunda endişelenmelerine gerek yoktur: Müşteri geri aradığında, Cisco AI Assistant for Contact Center, arama kesilmeden önce o müşterinin aramasının bir özetini oluşturur ve bu özeti müşterinin geri aramasını alan bir sonraki temsilciye görüntüler. Bu şekilde acenteler, önceki temsilcinin müşteriyle kaldığı yerden devam edebilir ve müşteriyi tekrarlamak zorunda kalmaktan kurtarırken aynı zamanda ortalama işlem sürelerini önemli ölçüde kısaltır.

• Sanal Ajan Transfer Özetleri

  Bu özellik sayesinde temsilciler, müşterinin sanal temsilciyle etkileşiminin otomatik olarak oluşturulmuş bir özetini alarak hızlı bağlam oluşturma, müşteriden daha az tekrarlama ve daha hızlı çözüm süreleri sağlar.

Bu beta özelliklerine olan ilginizi ifade etmek için Webex Beta Portalına kaydolmanız ve katılım anketini doldurmanız gerekir.

Çağrı sonrası IVR anketleri artık dünya çapında kullanılabilir

16 Ekim 2024

Çağrı Sonrası Etkileşimli Sesli Yanıt (PCR IVR) anketleri, müşterilere son kullanıcının İletişim Merkezi ile etkileşimiyle ilgili bir aramanın sonunda müşteri geri bildirimlerini toplama olanağı sağlar. Net Promoter Score (NPS), Müşteri Çaba Puanı (CES) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) gibi bağlantı metriklerini kullanarak müşteri memnuniyetini izlemelerine ve ölçmelerine olanak tanır.

PCS IVR anketleri, yöneticilerin anketler oluşturabileceği ve anket yanıtlarını indirebileceği Control Hub'daki Anket Oluşturucu aracılığıyla Webex Contact Center'a sorunsuz bir şekilde entegre edilir. Bir anket oluşturduktan sonra, Flow Builder aracılığıyla etkileşim akışına entegre edilir.

Bu özellik, Yeni Nesil Medya platformuna geçtikleri sürece tüm Webex Contact Center müşterileri tarafından artık küresel olarak kullanılabilir.

Daha fazla bilgi için, Deneyim Yönetimi — Webex İletişim Merkezi için IVR Anketleri Yardım makalesine bakın.

Etkinlikler için Aracı E-posta Kimliği çıktı değişkeni

11 Ekim 2024

Webex Contact Center Flow Geliştiricileri ve Yöneticileri artık Olay Akışları içinde benzersiz bir E-posta adresi biçiminde aracının Oturum Açma Kimliğini kullanabilir. Bu yeni özellik, AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ve PhoneContactended gibi çeşitli olaylar için seçilen Aracının Oturum Açılmış E-posta Adresini yakalayan bir çıktı değişkeni olan AgentEmailId sunar. Bu iyileştirme, temsilciye özel veriler için Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Biletleme sistemleri gibi harici sistemlerle ek entegrasyonlar sağlayarak daha iyi tutarlılık ve izleme yetenekleri sağlar. Bu özellik, gelişmiş entegrasyona özgü olay akışlarının kilidini açar ve akış geliştiricilerinin iletişim verilerini aracının dış sistemlerdeki kullanıcı kaydına doğru bir şekilde etiketlemesine olanak tanıyarak genel iş akışı verimliliğini artırır. Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki Olay çıktı değişkenleri bölümüne bakın.

Flow Designer'da gelişmiş mantık için sürüm etiketlerini dahil edin

10 Ekim 2024

Akış geliştiricileri artık NewPhoneContact etkinliğini kullanarak akış içindeki Sürüm Etiketlerine erişerek akış mantığını dinamik olarak değiştirme yeteneğine sahiptir. Etkinlik, şu anda yürütülmekte olan Akış Sürüm Etiketlerini görüntüleyen bir özellik ile geliştirilmiştir: “Geliştirme”, “Test”, “Canlı” veya “En Son”. Bu geliştirme, akışın Sürüm Etiketine göre uyarlanmış özel mantık oluşturmayı sağlar. Bu, yürütme bağlamına bağlı olarak geliştirme, Test ve Canlı olmak üzere çeşitli aşamalarda tutarlı bir akışın kullanılmasını destekleyerek test ve tasarım esnekliğini önemli ölçüde artırır.

Daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasarımcısı Kılavuzu'ndaki StartFlow etkinliği ve Sürüm etiketlerini Akış bölümlerine uygulama.

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı için Akış Şablonları Tanıtımı

9 Ekim 2024

Webex Contact Center Flow Designer, yaygın kullanım durumları için kullanıma hazır akışlar sağlayarak akış oluşturma sürecini kolaylaştırmak üzere tasarlanmış Akış Şablonlarını sunar. Akış Şablonları ile geliştiriciler artık her biri çeşitli kullanım durumlarına ve karmaşıklıklara göre uyarlanmış bir Cisco akışları koleksiyonundan seçim yapabilir. Bu yeni deneyim sayesinde geliştiriciler ayrıca bir şablon seçebilir, birkaç yapılandırma yapabilir ve doğrudan test ve dağıtıma geçebilir. Akış Şablonları öğrenme eğrisini azaltır, tasarım süresini kısaltır ve tasarımdan yürütmeye kadar hızlı ve güvenilir bir yol sunarak geliştiricilerin en iyi uygulamaları uygulamalarına yardımcı olur.

Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Akış Şablonları bölümüne bakın.

Webex Yardım Merkezi'nde özel Flow Designer belgelerinin tanıtımı

9 Ekim 2024

Flow Designer belgeleri artık Webex Yardım Merkezi'ndeki özel bir bölümde mevcuttur. Bu yeni yapı, yöneticilere ve geliştiricilere Webex Contact Center Flow Designer platformu hakkında kapsamlı ve odaklanmış bilgilere kolay erişim sağlar. Belgeleri daha geniş Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndan bağımsız bir makaleye geçirerek, belirli bilgilerin bulunmasında aranabilirliği artırıyoruz. Önemli güncellemeler, Control Hub ve Flow Designer yardım simgelerindeki gözden geçirilmiş bağlantıları içerir ve yeni dokümantasyon konumuna sorunsuz gezinme sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasarımcısı kılavuzu.

Business Rules Engine (BRE) güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik geliştirmeleri

9 Ekim 2024

Güvenilirlik ve ölçeklenebilirlik için Webex Contact Center'daki Business Rules Engine (BRE) uygulamasını geliştirdik. Bu güncelleştirmeyle, yöneticilerin Veri Eşitleme ve Kural Yönetimi sayfaları için güncellenmiş URL'leri kullanmaları önerilir, böylece kesintisiz veri yüklemeleri ve kural yapılandırmaları sağlanır. Uygulama altyapısını modernize ederek, bu iyileştirme ölçeklenebilirlik gereksinimlerini ele alarak akış geliştiricileri ve yöneticileri için sağlam ve güvenilir bir çözüm sunar.

Geçiş tamamen perde arkasındadır, akışlarda veya veri geçişlerinde herhangi bir değişiklik gerektirmez ve gelişmiş performans ve güvenilirlikle kesintisiz operasyonlar sağlar. Yöneticiler yer imlerini yeni URL'lere güncellemelidir. Eski URL'ler, gelecekteki kullanımdan kaldırılana kadar işlevsel kalacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center İş Kuralları Altyapısı Kılavuzu.

Gelişmiş Kuyruk Bilgileri etkinliğinden beceri gevşetme girişi kaldırıldı

9 Ekim 2024

Gelişmiş Kuyruk Bilgileri etkinliğindeki Beceri Gevşetme giriş bölümü, etkinlikte dikkate alınmadığı için herhangi bir amaca hizmet etmediği için kaldırılır.. Bu değişikliğin, Beceri Gevşetme giriş parametresinin önceden yapılandırılmış olduğu mevcut akışların hiçbirini etkilemediğini lütfen unutmayın. Daha fazla bilgi için bkz. Gelişmiş Kuyruk Bilgileri.

Common Edge hizmetlerine yükseltmek için basitleştirilmiş süreç

7 Ekim 2024

Bir müşteri kuruluşunun VPOP telefon entegrasyonundan Webex Common Edge hizmetlerine dönüştürülmesini talep etmek için yeni ve kolaylaştırılmış bir süreci sunmaktan mutluluk duyuyoruz. Yeni işlem, mevcut telefon entegrasyonunuzun doğrulanmasını gerçekleştirir ve ardından telefon entegrasyonunu Common Edge'e yükseltir. İşlem, giriş noktalarının ortak kenara otomatik olarak yeniden eşlenmesi de dahil olmak üzere çoğu müşteri için birkaç dakika içinde tamamlanabilir.

Common Edge hizmetleri, SIP trunklarının kendi kendine sağlanması, buluta bağlı PSTN, Cisco arama planı entegrasyonu dahil olmak üzere eski VPOP telefon entegrasyonuna göre birçok avantaj sağlar ve birden fazla bağlantı türünün karıştırılmasını destekler.

Kuruluşunuzu Common Edge telefon entegrasyonuna yükseltmek isterseniz lütfen Cisco Destek Ekibi ile iletişime geçin.

Bölgesel medya desteği Birleşik Arap Emirlikleri (BAE) bölgesine genişletildi

1 Ekim 2024

Webex İletişim Merkezi, Bölgesel Medya desteğini Birleşik Arap Emirlikleri'ne (BAE) genişletti. Bu, yöneticilerin BAE'yi sesli medya işleme için coğrafi bölge olarak seçmelerine olanak tanır. Medya işlemeyi yerelleştirerek, Webex Contact Center, gecikmeyi azaltarak hem müşteriler hem de temsilciler için ses kalitesini önemli ölçüde iyileştirmeyi amaçlamaktadır.

BAE'ye genişleme, Webex'in yerel medya desteği sağladığı bölge sayısını artırıyor. Bölge listesi ve genişletilmiş destek hakkında daha fazla bilgi için bu makaledeki tabloya bakın.

Tüm Multimedya Profillerinde dış aramaya izin ver

1 Ekim 2024

Bu özellik, temsilcilerin dijital kişileri işlemek ve aynı anda manuel giden aramalar yapmak arasında çoklu görev yapmasını sağlar. Temsilciler dijital bir kanal üzerinden iletişim kurduklarında, yine de gerekirse bir telefon numarasını manuel olarak arama yeteneğine sahip olmalıdırlar. Bu yetenek, bir temsilcinin dijital etkileşimleri yönetirken bir meslektaşıyla iletişim kurması veya müşteriye telefonla ulaşması gereken durumlar için gereklidir.

Daha fazla bilgi için bkz. Multimedya Profillerini Yönetme.

Aracı Becerileri tabanlı filtreleme

30 Eylül 2024

Analyzer'daki bu özellik sayesinde, temsilci becerilerine göre mevcut veya yeni özel raporları filtreleyebilirsiniz. Bu, müşteri etkileşimleri için personel ve sıra yönetimini iyileştirmek için temsilcilerin gerçek zamanlı tanımlanmasına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Cisco Kullanıcı Kılavuzu'nun 'Kontrol Paneli filtreleri' ve 'Tasarım Panoları' bölümlerine bakın. Webex Contact Center Analyzer

Kuyruk Görev düğümü içindeki Dinamik Kuyruklar desteği Webex Connect

30 Eylül 2024

Dijital kanallar üzerinde çalışan iletişim merkezi akışı geliştiricileri artık kuyruğu Kuyruk Görevi düğümü içinde dinamik bir değişken olarak yapılandırabilirWebex Connect.. Bu geliştirme, geliştiricilerin etkileşimleri farklı kuyruklara yönlendirmek için birden çok Kuyruk Görevi düğümü yerine dinamik kuyruk değişkenine sahip tek bir düğüm kullanmasına olanak tanır.

Daha fazla bilgi için bkz. Sıra görevi.

Geçmiş e-posta bağlamlarını geliştirme

27 Eylül 2024

E-posta kanalında çalışan temsilciler artık e-posta görevlerini ele alırken daha iyi bir bağlamsal geçmişe sahip olacak. Bu geliştirmenin bir parçası olarak,

• Bir temsilci bir e-postayı yanıtladığında veya ilettiğinde, besteci alıntılanan yanıtı yükler ve aracıların herhangi bir standart e-posta istemcisinde olduğu gibi içeriği düzenlemesine izin verir.

• Her yanıt veya iletme, gerçekleştirilen eyleme bağlı olarak ileti düzeyinde bir konu öneki (RE: veya FW:) olacaktır.

• Buna ek olarak, bu özelliği desteklemek için bir e-postanın maksimum karakter sınırını 25.000'den 500.000 karaktere (geçmiş e-postalar ve mevcut yanıtların bir kombinasyonu) artırdık.

Daha fazla bilgi için bkz. E-posta konuşmalarını yönetme.

Aktif konuşmalar olsun veya olmasın dijital kanal varlıklarını silme yeteneği

27 Eylül 2024

Yöneticiler artık dijital kanal varlıklarını kendilerine Webex Connect karşı oluşturulan aktif veya kapalı görüşmelerle silebilir. Ancak, varlığı sildikten sonra, eski giriş noktasını manuel olarak temizlemeniz gerekir.

ServiceNow'un Xanadu Sürümü için Webex İletişim Merkezi CRM Bağlayıcısı

24 Eylül 2024

ServiceNow'un Xanadu Sürümü için Webex Contact Center CRM Connector ile iletişim merkezi operasyonlarınızı geliştirin. Webex İletişim Merkezi verilerinizi ServiceNow'a kolayca entegre ederek temsilcilerinize müşteri etkileşimlerinin birleşik bir görünümünü sağlayın. Süreçleri basitleştirin, verimliliği artırın ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunun.

Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'ni ServiceNow ile Entegrasyon makalesine bakın.

Müşteri Yolculuğu Veri Hizmeti (CJDS) API'leri ve Müşteri Yolculuğu Widget'ı (Sürüm 10)

20 Eylül 2024

Tüm müşterilerimiz için CJDS API'leri için Genel Kullanılabilirliği ve Müşteri Yolculuğu Widget'ı (sürüm 10) duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu güçlü araçlar, müşteri yolculuğu yönetimi yeteneklerinizi bir sonraki seviyeye yükseltmek için tasarlanmıştır.

CJDS nedir?

CJDS, kuruluşlara verileri eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürme ve tüm etkileşim noktalarında müşteri deneyimlerini geliştiren yenilikçi bir platformdur. CJDS API'leri ile şunları yapabilirsiniz:

• Dinleyin: Çeşitli veri akışlarını yakalamak ve analiz etmek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamalarla sorunsuz bir şekilde entegre edin.

• Tanımlama: Temel eğilim faktörlerini belirleyip yakalayarak dinamik müşteri profilleri oluşturun.

• Analiz: Toplanan tüm müşteri verilerinden anlamlı içgörüler elde etmek için toplama tekniklerini kullanın.

• Eylem: Webex İletişim Merkezi iş akışlarını dinamik olarak ayarlamak ve müşteri deneyimlerini ayrıntılı düzeyde kişiselleştirmek için bu içgörüleri uygulayın. Ek olarak, kural tabanlı mekanizmamız kullanılarak gerçek zamanlı eylemler de tetiklenebilir.

Müşteri Yolculuğu Widget'ı (Sürüm 10) nedir?

API'lerle birlikte, temsilcilerinize her müşterinin yolculuğunun kapsamlı bir görünümünü sağlayan çığır açan bir araç olan Müşteri Yolculuğu Widget'ı da sunuyoruz. Bu widget, temsilcilerinizi, her müşterinin geçmişinin derinlemesine anlaşılmasıyla desteklenen kişiselleştirilmiş, verimli ve bilinçli müşteri hizmetleri sunmak için ihtiyaç duydukları içgörülerle donatır.

CJDS API'leri ve Müşteri Yolculuğu Widget'ı Kullanmaya Başlayın (sürüm 10)

Bu özellikler ve nasıl başlayacağınız hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki kaynaklara bakın:

• CJDS Genel Bakış Vidcast

• Müşteri Yolculuğu Widget'ına Genel Bakış

• Yolculuk - Girişler Başladı

• Yolculuk - API dokümantasyonu

• API Derin Dalış Web Semineri

• Yolculuk widget'ını temsilci masaüstünüze nasıl entegre edebilirsiniz?

• Kullanım Örneği Vidcast (Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimi)

• Kullanım Örneği Vidcast (Dijital Kanallar ve Web Sayfası Kullanım Örneği)

• API Örnekleri için GitHub Bağlantısı

Danışma oturumu kayıtlarını Supervisor Masaüstünde görüntüleme

20 Eylül 2024

Bu özellik sayesinde, temsilciye danışma, kuyruğa danışma, arama numarasına danışma ve giriş noktasına danışma dahil olmak üzere danışma çağrı oturumlarının kayıtlarına erişebilirsiniz. Danışma oturumu kayıtları, Supervisor Masaüstü'ndeki ana arama kaydında ayrı bir oynatma seçeneğine sahiptir. Bu, denetçilerin danışma çağrısı oturumlarının ayrıntılarını gözden geçirmesine ve analiz etmesine ve eğitim, koçluk ve verimlilik iyileştirmeleri için alanları belirlemesine olanak tanır.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesine bakın.

Konu Analizi

Eylül 13, 2024

30'dan fazla müşteriyle başarılı bir beta aşamasının ardından Topic Analytics'in genel kullanılabilirliğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Büyük dil modelleri (LLM'ler) tarafından desteklenen bu yapay zeka özelliği artık Flex 3'teki tüm müşteriler tarafından erişilebilir. Konu Analitiği ile şunları yapabilirsiniz:

1. Son müşterilerinizin iletişim merkezini aramalarının başlıca nedenlerini belirleyin.

2. Etkileşimleri belirli konulara göre filtreleyin.

3. Transkriptler, arama kayıtları ve iletişim bilgileri dahil olmak üzere ayrıntılı etkileşim bilgilerine erişin.

   Daha fazla bilgi için, buraya bakın.

Mevcut Kullanım Kartı - Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci ve IVR

4 Eylül 2024

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasındaki yeni geliştirilmiş Lisans Güncel Kullanım Kartının artık tüm Webex Contact Center veri merkezi bölgelerinde kullanılabildiğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz: ANZ, CA, AB, JP, İngiltere, SG ve ABD.

Bu gelişmiş kart, Yöneticilerin ve İletişim Merkezi Açılış Sayfasına erişimi olan kullanıcıların, geçerli faturalandırma döngüsü boyunca abonelikleri dahilinde Premium ve Standart Agent Lisanslarının yanı sıra IVR lisanslarının kullanımını görüntülemelerini sağlar. Kart, geçerli faturalandırma döngüsü, satın alınan lisans sayısı ve kullanımın izin verilen miktarın üzerinde veya altında olup olmadığı gibi önemli bilgileri görüntüler.

Ek olarak, Agent ve IVR kullanım kartları, mevcut ve önceki faturalandırma döngülerinden günlük kullanım verilerini görüntülemeyi ve indirmeyi kolaylaştıran Günlük Ayrıntı mutabakat görünümüne erişim sağlar.

Yedi Webex İletişim Merkezi bölgesinin tümünde kullanım verilerine ve faturalandırma eşitliğine ulaştığımızı duyurmaktan mutluluk duyuyoruz.

Size kapsamlı ve şeffaf kullanım bilgileri sağlamak için hizmetlerimizi geliştirirken sürekli desteğiniz için teşekkür ederiz..

Sıralama Kuyrukları

2 Eylül 2024

Webex Contact Center, her ekip için kuyrukları sıralama yeteneği sağlar. Kuyruk sıralama özelliği, yöneticilerin ve denetçilerin kuyrukları sıralamasına olanak tanır, böylece kuyruklardaki kişiler temsilcilere sıralı sırayla sunulur. Örneğin, TeaMa'nın Faturalandırma ve Satış kuyruklarından çağrı alabildiğini varsayalım. Faturalandırma kuyruğuna daha yüksek bir sıra atamak için sıra sıralamasını kullanabilirsiniz, böylece çağrılar kuyruklara geldiğinde, Faturalandırmadan gelen aramalar Satışlardan önce TeamA'ya yönlendirilir.

Yalnızca bazı kuyruklara bir sıra atarsanız, bu kuyruklardaki çağrılar, önceliği belirtilmeyen kuyruklardaki çağrılara göre öncelikli olur.

Daha fazla bilgi için bkz. Sıralama kuyrukları.

Ekip Performans Ayrıntılarında Temsilci Etkileşim Süresi

Ağustos 27, 2024

Yönetici Masaüstü'ndeki Ekip Performansı Ayrıntıları tablosundaki yeni Etkileşim Süresi sütununu kullanarak temsilcilerinizin müşterilerle ne kadar zaman harcadıklarını takip edebilirsiniz. Bu, aracıların özetleme hariç tüm durumlarda harcadığı zamanı gösterir.

Etkileşim Süresi sütununu izleyerek, bir temsilcinin müşterilerle çok fazla zaman geçirip geçirmediğini hızlı bir şekilde görebilirsiniz. Bu özellikle ekstra yardıma ihtiyaç duyabilecek yeni ajanlar için yararlıdır. Bir temsilcinin bir müşteriyi nasıl ele aldığının tam bir görünümünü elde edeceksiniz; bu, çağrı ortasında izleme hakkında karar vermek için çok önemlidir. Bu, temsilcilerin verimli olmasını ve gerektiğinde yardım almasını, üretkenliği yüksek tutmasını ve ekibinizi etkili bir şekilde desteklemesini sağlar.

Etkileşim Süresi, danışıldıkları andan itibaren hem birincil hem de danışılan/konferans verilen temsilciler için gösterilir. Bu size sağlanan desteğin tam bir görünümünü sunarak katkıda bulunan tüm temsilcilerin müşteri deneyiminde hesaba katılmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için Temsilcilerinizi ve ekiplerinizi denetleme makalesindeki Takım Performansı Ayrıntıları bölümüne bakın.

Otomatik Sağlama ve Kullanıcı Senkronizasyonu için Webex Connect

Temmuz 31, 2024

• Webex ConnectWebex İletişim Merkezi ile aynı anda otomatik olarak sağlanacaktır. Yöneticilerin artık provizyon başlatmak için Control Hub'ın dijital bölümüne gitmeleri gerekmeyecek. Webex ConnectURL, yeni ve mevcut Webex Contact Center kiracıları için kontrol hub'ında gösterilecektir. Bu, yöneticilerin URL'yi yer imlerine eklemek zorunda kalmadan tüm kiracıları arasında bağlantı kurmak için kolayca gezinmelerine olanak tanır.

• Tüm iş ortağı yöneticileri ve oluşturulan ilk müşteri yöneticisi, ayrı bir kullanıcı girişi oluşturmaya gerek kalmadan hemen yapılandırmaya başlamak için connect"e gidebilir.. Bu kişilere yönelik kullanıcı yönetimi Contact Center ve Connect arasında senkronize edilir.

• İlk yöneticinin ötesinde oluşturulan herhangi bir müşteri yöneticisinin önce Control Hub'a ve ardından Bağlan'a eklenmesi gerekir. Webex İletişim Merkezi ve Webex Connect ekibi, bu yöneticileri gelecekteki bir sürümde senkronize etmek için çalışıyor.

Daha fazla bilgi için, buraya bakın.

Dijital Kanallar için Dialogflow CX Entegrasyonu

29 Temmuz 2024

Google Dialogflow CX Entegrasyonu artık dijital kanallar için Webex Contact Center'da genel olarak kullanılabilir.

Dialogflow CX, Dialogflow ES'nin gelişmiş bir sürümüdür. Dialogflow ES daha basit chatbot uygulamaları için uygun olsa da, Dialog flow CX, özellikle kurumsal düzeyde bağlamlarda karmaşık, çok dönüşlü konuşma deneyimleri için uyarlanmıştır.

Dialogflow CX entegrasyonu şu anda arka uç ekibi aracılığıyla istek üzerine mevcuttur. Erişim ve destekleyici materyal talep etmek için lütfen Müşteri Başarı Yöneticinize ulaşın.

Cisco Metinden Konuşmaya (TTS)

26 Temmuz 2024

Yeni Nesil medya platformumuzda tüm Flex 3 abonelik tabanlı müşteriler için Cisco TTS (Text-to-Speech) adlı yeni bir özelliğin geldiğini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. TTS ile kullanıcılar, yepyeni bir kolaylık ve erişilebilirlik düzeyinin kilidini açarak kullanıma hazır metinden konuşma yeteneklerinin keyfini çıkarabilir. Bu özellik sayesinde müşteriler statik veya dinamik metin (içerik) kullanabilir, sentezleyebilir ve Neural TTS gibi yüksek kaliteli seslerle son kullanıcı deneyimini geliştiren konuşma içeriği alabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Metinden Konuşmaya (TTS).

Flow Designer'da GoTo ve Çalışma Saatleri için Dinamik Değişken Desteği

Temmuz 24, 2024

Webex İletişim Merkezi Akış Tasarımcısı artık GoTo ve Çalışma Saatleri etkinlikleri için dinamik değişkenlerin kullanımını desteklemektedir. Bu iyileştirme, akış geliştiricilerinin bu faaliyetlerin davranışını değişkenler aracılığıyla belirlemesine olanak tanıyarak akışların daha etkili bir şekilde yeniden kullanılmasına olanak tanır. Bu özelliğin birincil avantajı, geliştiricilerin bu etkinliklerle tek bir akış oluşturabilmeleri ve değişken destek yardımı ile çalışma zamanında işlevlerini dinamik olarak değiştirebilmeleridir. Ek olarak, GoTo Etkinliği, gelişmiş hata işleme yetenekleri sunmak için geliştirilmiştir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Akış Denetimindeki Etkinlikler bölümündeki GoTo ve Çalışma Saatleri etkinlikleri.

HTTP (lar) gecikmeleri için Flow Designer'da Etkinlik Bekleme Sesi Tanıtımı

27 Haziran 2024

Flow Designer artık HTTP istekleri gibi tamamlanmayı bekleyen etkinlikler için kesintiye uğrayabilir ve kısmi ses çalmayı destekliyor. Bu özellik, istek işleme veya gecikmeler sırasında sesli geri bildirim sağlayarak müşteri deneyimini geliştirir. Tasarımcılar bu ayarı akış düzeyinde global olarak uygulayabilir ve akış içindeki tüm HTTP etkinliklerini ve alt akışları otomatik olarak etkiler. Alt akışlar, bu etkinlik bekleme ayarını çağıran akıştan devralır ve tüm seviyelerde tutarlı ses geri bildirimi sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun HTTP İstek bölümündeki Etkinlikler Bekleme Ayarları.

Müşteri Yolculuğu Veri Hizmetleri ile sizi güçlendirmek

25 Haziran 2024

Bu özellik şu anda ABD bölgesi için Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. EMEA bölgesine de yayılmıştır.

Müşteri Yolculuğu Veri hizmeti (CJDS), kuruluşları Veriden İçgörülere ve Eyleme geçmeleri için güçlendiren yeni nesil bir müşteri yolculuğu yönetimi hizmetidir. CJDS, işletmelerin herhangi bir kanal/uygulamada müşteri yolculuklarını yakalamasına, içgörüleri belirlemesine ve mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak için gerçek zamanlı eylemler yapmasına olanak tanır.

CJDS ile müşteriler, müşteri yolculuğunun temel yönlerine odaklanan API'lerimize erişebilir.

• Dinleyin: Farklı veri kaynaklarını dinlemek için herhangi bir veri kaynağı veya üçüncü taraf uygulamalarla entegre edin.

• Tanımlama: Eğilim faktörlerini yakalayan dinamik bir müşteri profili oluşturun.

• Analiz: Toplanan tüm müşteri verilerine farklı toplama teknikleri uygulayın.

• Eylem: Webex Contact Center Flow Control içindeki akışı dinamik olarak değiştirmek ve müşteri deneyimini ayrıntılı düzeyde kişiselleştirmek için CJDS içindeki veri/öngörüleri kullanın. Bu içgörüler, yolculuk widget'ı Agent Desktop aracılığıyla müşteriye dönük ekipler tarafından gerçek zamanlı olarak görülebilir.

Daha fazla bilgi için, buraya bakın.

Yeni Müşteri Yolculuğu Widget'ı (sürüm 10)

25 Haziran 2024

Bu özellik şu anda ABD bölgesi için Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. EMEA bölgesine de yayılmıştır.

Webex İletişim Merkezi için AWS Direct Connect

18 Haziran 2024

AWS Direct Connect, Webex Contact Center dahil olmak üzere AWS'ye bağlanmak için internet kullanmaya alternatif sağlayan bir ağ hizmetidir. AWS Direct Connect'i kullanarak, daha önce internet üzerinden taşınmış olan veriler, tesisleriniz ve AWS arasındaki özel ağ bağlantısı aracılığıyla iletilir.

Birçok durumda, özel ağ bağlantıları maliyetleri düşürebilir, bant genişliğini artırabilir ve internet tabanlı bağlantılardan daha tutarlı bir ağ deneyimi sağlayabilir.

Webex Contact Center yalnızca AWS genel VIF'lerini destekler ve özel VIF'lerle uyumlu değildir. Genel VIF'ler AWS ağındaki bağlantıyı sonlandırır. Buradan, Webex İletişim Merkezi uç noktalarına giden trafik AWS ağı üzerinden yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde AWS Direct Connect.

Fiyatlandırma

AWS Direct Connect, Amazon'dan temin edilebilen bir bulut ağı hizmetidir. Fiyatlandırmayla ilgili bilgi için bkz. AWS Direct Connect Fiyatlandırması.

Etkileşimli Sesli Yanıt Kontrol Merkezi Anket Raporlama Geliştirme

14 Haziran 2024

wxCC'nin Control Hub'daki anket raporlamasının artık her anket sorusu için aracılar, kuyruklar, siteler ve daha fazlası hakkında ayrıntılı bilgi sunduğunu duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu iyileştirme, anket sonuçlarının dilimlenmesini ve parçalanmasını basitleştirerek verilerden içgörü alma sürecinizi hızlandıracaktır. Daha fazla bilgi için buraya bakın.

İşletmeler için Apple Mesajlarını Destekleme (AMB)

5 Haziran 2024

Webex Contact Center, Apple Messages for Business (AMB) ile entegre ederek müşteri katılımını artıracak ve markaların müşterilerle doğrudan Apple'ın ekosistemi aracılığıyla bağlantı kurmasını sağlayacak. Bu entegrasyon, müşteri deneyimlerini yükseltmeyi hedefleyen markalar için mükemmel olan liste seçiciler, zaman seçiciler, formlar ve hızlı yanıtlar gibi çeşitli zengin etkileşimli mesajlaşma seçenekleri sunacaktır.

Bu özelliklerle yöneticiler, Flow Builder'ı kullanarak otomatik müşteri yolculuklarını kurma ve dağıtma yeten Webex Connect eğine sahip olacaklar. Ek olarak, konuşmaları gerektiğinde İletişim Merkezi'ndeki canlı bir temsilciye sorunsuz bir şekilde aktarmak için bir yükseltme yolu yapılandırabilirler.

Bu kanalın tüm özelliklerini ve markanıza nasıl fayda sağlayabileceğini keşfetmek için, daha fazla ayrıntı için buraya tıklayın.

Başlangıç olarak, Webex İletişim Merkezi, Apple tarafından BOTS ve İletişim Merkezi için öngörülen gerekli özellikleri destekleyecektir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde dijital kanallar ayarlama ve Webex İletişim Merkezi'nde dijital kanallar için desteklenen ek türleri.

ve Engage için Sağlama ve Abonelik Bas Webex Connect itleştirme

31 Mayıs 2024

• Geliştirilmiş API uygulaması ve Engage provizyonu sayesinde hataların Webex Connect ve sağlama süresinin azaltılması.

• Webex Connectve Engage kiracı URL'leri, hızlı erişim için Control Hub'ın hem hızlı bağlantılar bölümünde hem de dijital kanallar bölümünde görüntülenir. Bağlantı URL'leri yalnızca yeni oluşturulan kiracılarda gösterilir.

• Webex ConnectAbonelik kimliği, sorunsuz faturalandırma için en son Webex İletişim Merkezi aboneliğiyle eşleşecek şekilde güncellenir.

Bir kişi alındıktan sonra Kullanılabilir En Uzun Temsilci durumunu sıfırla

30 Mayıs 2024

Webex İletişim Merkezi, kişiyi En Uzun Kullanılabilir Aracı durumuna (LAA Yönlendirme) göre gönderir. Bir temsilciye bir kişi atandığında, en uzun Kullanılabilir Aracı durumu, bir aracının tüm kanalları için sıfırlanır. Aracı fazlası senaryosunda, kuyruğa alınan herhangi bir ortam türündeki bir sonraki kişi, bir sonraki en uzun kullanılabilir aracıya atanır.

Bu, kişileri bir sonraki temsilciye atamadan önce kanal kapasitesini doldurmak için kullandığımız kişileri atamanın önceki yolundan değiştirildi.

Daha fazla bilgi için bkz. En uzun kullanılabilir temsilci (LAA).

Dijital İletişim Kapat Etkinliği için özel olay işleme

Mayıs 21, 2024

Dijital kanallar için bu iyileştirme, sisteme ajan ucundaki bir teması kapatmamasını ve temizlememesini gösteren bir mekanizma sağlar. Bu, otomatik mesajların istemci posta aracısına gönderilmesi gereken ancak kişi kapatılmadan önce gönderilmesi gereken durumlarda gereklidir.

Akış geliştiricisi tarafından sağlanan özel akış, görevi kapatma sorumluluğunu üstlenir.

WebRTC'yi Agent Desktop kullanmak için Durum Göstergesi

16 Mayıs 2024

Webex Contact Center ile WebRTC entegrasyonunun bir parçası olarakAgent Desktop, yeni bir durum göstergesi tanıtıldı. Bir temsilci tarayıcı kullanarak oturum açtığında, durum göstergesi ses kanalının durumunu yukarı, aşağı veya bağlantı durumunda gösterir.

Webex CallingAracı Desteği - vPOP PSTN Desteği ile - wxC Agent desteğine gelen vPOP Çağrısı (karışık mod dağıtımı)

16 Mayıs 2024

Webex Contact Center, Voice POP ve Webex Contact Center PSTN ile Webex Calling tabanlı temsilcileri destekler. Kuruluşunuz Voice POP veya Webex Contact Center PSTN kullanacak şekilde yapılandırılmışsa, Webex Contact Center artık aramaların tabanlı temsilcilere yönlendirilmesini de destekler. Webex Calling

Bu özelliği kullanmak için kuruluşunuzun bir Webex Calling aboneliği olmalı ve temsilcilerinizin aynı kuruluş içinde Webex aramalarına kayıtlı bir telefon veya Webex uygulaması kullanıyor olması gerekir. Webex İletişim Merkezi, temsilci numarası veya uzantı bir ağ içi numara veya uzantı olduğunda, tüm temsilci çağrılarını Webex aramalarına Webex Calling yönlendirir. Temsilci numarası veya uzantı bir ağ içi numara veya uzant Webex Calling ı değilse, çağrı VPOP/wxCC PSTN kanalı/hizmetine geri yönlendirilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için ses kanalı ayarlama.

Durumun Webex İletişim Merkezi Webex Calling durumu ile senkronizasyonu

16 Mayıs 2024

Bu özellik, Yöneticilerin temsilcilerin durumlarının Webex İletişim Merkezi arasında senkroniz Webex Calling asyonunu yapılandırmasına olanak tanır. Bu, temsilcilerin iletişim merkezi olmayan faaliyetlerde bulunduklarında kendilerini kullanılamaz olarak ayarlayarak her iki uygulamada da durumlarını yönetme ihtiyacını ortadan kaldırır. Bu da 'RONA' (Yanıt Yok Yönlendirme) şansını azaltır, arayan için daha iyi bir deneyim sağlar ve yönlendirme verimliliğini artırır.

Daha fazla bilgi için bkz. Masaüstü profillerini yönetme ve Webex Contact Center Masaüstünde Webex Uygulamasını kullanma.

Flow Designer'da Köprü Transferi

16 Mayıs 2024

WebRTC Kullanıcıları için Gelişmiş E911 Desteği

16 Mayıs 2024

WebRTC desteğinin entegrasyonu ile yöneticiler, ABD ve Kanada federal düzenlemelerine uyumu sağlayarak Redsky Emergency çözümünü kullanabilir. Bu özellik, güçlü iletişim merkezi çözümümüzle sorunsuz bir şekilde entegre olarak acil çağrılar için kesin konum bilgileri sağlamanıza olanak tanır.

Daha fazla bilgi için, bkz. Yöneticiler için Webex İletişim Merkezi'nde Acil Çağrı Sağlama.

Webex İletişim Merkezi için WebRTC desteği

16 Mayıs 2024

Webex Contact Center, Yeni Nesil Medya Platformu'nu (RTMS) Agent Desktop kullanmak için WebRTC (Web Gerçek Zamanlı İletişim) desteğini sunuyor.

Bu özellik sayesinde, aracılar harici telefon veya uzantı numarası olmayan bir kulaklıkla kullanabilir. Agent Desktop Agent Desktopbekletme, alma, aktarma ve konferans gibi tüm mevcut ses işlevlerini destekler. Yalnızca tarayıcı kullanımı kolaylaştırmak için sessiz alma, otomatik cevap ve arama tuşu Agent Desktop gibi özellikler eklenir. Ayrıca, bir temsilci tarayıcı kullanarak oturum açtığında, yeni bir WebRTC durum göstergesi ses hizmetinin açık, kapalı mı yoksa bağlantı durumunda mı olduğunu gösterir.

Bu, müşterilere temsilcileri dağıtma konusunda daha fazla özgürlük ve esneklik sağlar, maliyetleri en aza indirir ve yeni bir iletişim merkezini dağıtmak veya genişletmek için işe alım sürelerini azaltır.

Daha fazla bilgi için bkz. Oturum açAgent Desktop.

Yenileme aralıkları ve Yüksek Kardinalite alanları

14 Mayıs 2024

Özel rapor oluşturma sırasında, satır segmentleri ve/veya sütun segmentleri olarak Aracı Oturum Kimliği ve/veya İletişim Oturum Kimliği gibi yüksek kardinalite alanlarının seçilmesi, ek bilgiler içeren bir UI istemini tetikler. Bu açılır pencere, optimum raporlama deneyimi için bu iki yüksek kardinalite alanına uygun filtrelerin uygulanması gerektiğini belirtir.

Gerçek Zamanlı Raporlar, daha iyi optimizasyon ve sorunsuz bir deneyim için 5 saniye ve üzeri yenileme aralıklarını destekler. Yenileme aralıkları 5 saniyeden daha kısa olan mevcut raporlar, yeni yenileme aralığı olarak varsayılan olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha uzun kullanılabilir değerlere değiştirilebilir. Yeni raporlar varsayılan olarak yenileme aralığı olarak 5 saniyedir ve 5 saniyeden daha uzun diğer kullanılabilir değerlere değiştirilebilir. Raporlama performansını iyileştirmek için herhangi bir rapor için 5 saniyeden daha kısa yenileme aralıkları kullanılamaz. Daha fazla bilgi için bkz. Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu.

Süpervizör Masaüstü için Agent Desktop devam eden erişilebilirlik yükseltmeleri

10 Mayıs 2024

Odak noktamız, tüm temsilciler ve denetçiler için kullanıcı deneyimini geliştirmek, sorunsuz gezinme ve etkileşimi kolaylaştırmak olmuştur. Ekran okuyucu davranışını iyileştiriyor, sekme sırasını optimize ediyor ve öğelerin renk kontrastını geliştiriyoruz. Bu sürekli iyileştirmeler, tüm yeteneklere sahip temsilcilerin platformla sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmasını sağlayarak olağanüstü müşteri hizmetleri deneyimleri sunmalarını sağlar. Bu yükseltmelerle, denetçiler operasyonları verimli bir şekilde denetleyebilir ve ekiplerini kolaylıkla izleyebilir ve daha kapsayıcı bir çalışma ortamı teşvik edebilir.

Temsilcilerin durumunu Webex İletişim Merkezi ve Microsoft Teams arasında senkronize edin

10 Mayıs 2024

İki yönlü varlık senkronizasyonu özelliği ile daha sorunsuz bir iletişim iş akışı yapılandırabilirsiniz. Bu yeni güncelleştirme, temsilcilerinizin durumunu Microsoft Teams ve Webex Contact Center arasında senkronize etmenizi sağlar. Bu, bağlam değiştirme ve manuel durum güncellemelerine olan ihtiyacı azaltır, böylece 'RONA' (Yanıt Yok Yönlendirme) en aza indirir. Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ni Microsoft Teams ile tümleştirme.

Flow Designer kullanılabilirlik geliştirmeleri

9 Mayıs 2024

Flow Designer artık akış geliştirici deneyimini iyileştiren ve orkestrasyon iş akışlarını tasarlarken verimliliği en üst düzeye çıkaran çeşitli kullanılabilirlik geliştirmelerine sahiptir:

• Kavisli bağlantılar artık varsayılan olarak, hata yolları vurgulanır ve bağlantılar arasında kolayca ayrım yapmak için genişletilmiş bir renk paleti eşlik eder.

• Akışları bir GoTo etkinliğinde bağlarken önizleyin. Bu akışlara artık köprüler aracılığıyla erişilebilir ve hedef olarak seçildiğinde önizlenebilir. Daha fazla bilgi için Akış Tasarımcısı kılavuzundaki GoTo Etkinliği bölümüne bakın.

• Geliştirilmiş yüzde tahsis etkinliği artık geliştiricilerin artık ihtiyaç duyulmayan çıkış yolları için %0 tahsislerini destekleyerek mevcut tahsisleri kolayca devre dışı bırakmasına olanak tanır. Daha fazla bilgi için, Akış Tasarımcısı kılavuzundaki Yüzde Tahsisi bölümüne bakın.

• Yeni bir Tıkla Bağlan anahtarı, etkinlikleri bağlarken zaman kazandırır, geliştiricilerin bunları bağlamak için etkinliklere tıklamasını sağlar, böylece etkinlikleri bağlama sürecini kolaylaştırır.

Mutabakat Görünümü ile Aracı ve IVR Lisans Kullanımını İzleyin

8 Mayıs 2024

Bu özellik ABD, İngiltere ve AB bölgelerinde Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) içindedir. Bu özelliği yalnızca gerekli inceleme ve anlaşma yapıldıktan sonra bir müşteri için etkinleştireceğiz.

Kontrol Merkezi Kullanıcıları, günlük Agent ve IVR lisans kullanımını görme yeteneği artık 'mutabakat görünümü' özelliğimizde mevcuttur. Control Hub, Contact Center 'Geçerli Kullanım Kartları' güncelleştirmesi, aboneliğinize göre mevcut kullanımınızı her gün görüntülemenizi sağlar ve nerede olduğunuzun net bir resmini sunar.

Bu özelliğe başlangıçta ABD, İngiltere ve AB bölgelerinde erişilebilir. Tam erişim kademeli olarak bu bölgelerdeki tüm uygun kullanıcılara yayılacak ve İletişim Merkezleri için lisans yönetimini basitleştirecektir. Küresel kullanıma sunum bu yılın ilerleyen saatlerinde gerçekleşecek.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center lisans tüketimi ve raporlama yardım makalesine bakın.

Geliştirici portalında Akış İçeri ve Dışa Aktarma API'leri

7 Mayıs 2024

Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı, akış yapılandırmalarını programlı olarak içe ve dışa aktarmak için Akış İçe Aktarma ve Dışa Aktarma API'leri sunar. Bu, çok sayıda akışın yönetimini basitleştirir ve sağlam geliştirme iş akışlarını destekler. Geliştiriciler, bir JSON yapılandırma dosyası göndererek akışları sistemlerine aktarabilir ve aynı anda birden fazla akışın oluşturulmasına veya güncellenmesine izin verir. Geliştiriciler, sistemlerinden akışları yedekleme amacıyla veya ortamlar arasında yapılandırmaları aktarmak için yararlı olan bir JSON yapılandırma dosyasına aktarabilir.

Daha fazla bilgi için Geliştirici portalı belgelerine bakın.

Yeni Müşteri Yolculuğu Widget'ı (sürüm 10)

6 Mayıs 2024

Bu özellik yalnızca ABD'de Sınırlı Kullanılabilirlik (LA) seçeneğindedir. Bu özelliği yalnızca gerekli inceleme ve anlaşma yapıldıktan sonra bir müşteri için etkinleştireceğiz.

Ekibinizin müşterilerle etkileşim kurma biçiminde devrim yaratmak için tasarlanmış bir araç olan Müşteri Yolculuğu Widget'ını kullanıma sunuyoruz. Bu sadece veri değil; her müşterinin dünyasına açılan ve markanızla attıkları her adımı size gösteren bir pencere. Temsilcileriniz yakında sadece verimli değil, aynı zamanda kişisel ve müşterinin geçmişini tam olarak anlayarak bilgilendirilmiş bir hizmet sunabilecekler.

Widget'ı etkinleştirme ve özelleştirme hakkında ayrıntılı talimatlar için, lütfen burada verilen talimatlara bakın. Widget'ı bir aracının bakış açısından anlamakla ilgileniyorsanız, kapsamlı belgeleri burada bulabilirsiniz.

Nasıl kullanılır? Vidcast için buraya tıklayın.

Aşamalı Kampanya (EBM Sürümü)

3 Mayıs 2024

Arama teknolojileri, iletişim merkezi temsilcilerinin çalışma şeklini değiştirdi. Operatörlerin arama listelerindeki tüm numaraları manuel olarak arama ihtiyacını ortadan kaldırdılar. Bu sadece ekip üyelerinizi sıkıcı bir süreçten kurtarmakla kalmaz, aynı zamanda arama teknolojileri iş akışı otomasyonunu artırarak iş telefonu sisteminizin daha üretken olmasını sağlar. İşletmelerin isteği, temsilcilerin her gün daha fazla giden bağlantı kurmalarına izin vererek verimliliğini artırmaktır..

Bu özellik, Aşamalı (1:1) çeviricinin bir geliştirmesidir ve yöneticilerin 10'a kadar hızlanma modunu tanımlamasına ve ayrıca maksimum erişim için Arama ilerleme analizini etkinleştirmesine olanak tanır. Bu işlevsellik, müşterilerle aktif olarak etkileşim kurmayı, endişeleri gidermeyi, satışları verimli bir şekilde artırmayı amaçlayan işletmeler için çok önemlidir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.

Giden tahmine dayalı kampanya

3 Mayıs 2024

Müşteriler artık, kuruluşların son müşterileriyle daha zamanında ve etkili bir şekilde bağlantı kurmasına yardımcı olacak tahmine dayalı kampanyalardan yararlanarak daha sağlam proaktif sosyal yardım stratejileri uygulama seçeneğine sahiptir.

Tahmine dayalı kampanyalar çok daha yüksek bir verimlilik seviyesi sunar ve faydaları potansiyel müşteri oluşturma, tahsilat ve müşteri hizmetlerini kapsar. Tahmine dayalı bir çevirici, meşgul sinyalleri, bağlantısız numaraları filtreleme, telesekreter algılama ve sesli mesajları filtreleme gibi avantajlar sunarak temsilcilerin yalnızca canlı temsilcilerle bağlantı kurmasını sağlayacaktır. Tahmine dayalı kampanyalar, sistemin yapılandırılan terk edilmiş tarife göre arama sayısını arayabilmesi için minimum ve maksimum arama oranını tanımlama olanağı sağlar. Bu özellik, yöneticilerin tahmine dayalı çevirici parametrelerini tanımlamasına ve giden kampanyaları verimli bir şekilde yönetmek için arama ilerleme analizi yapmasına yardımcı olacaktır.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Sesli Giden Kampanya Modlarını Yapılandırma.

Flow Designer'da Alt Akışlar

1 Mayıs 2024

Akış geliştiricileri, bağımsız mantıksal işlevler için alt akışlar oluşturabilir ve bunları birden çok ana akışta yeniden kullanabilir. Bu, büyük karmaşık akışları kolaylıkla oluşturmayı ve yönetmeyi kolaylaştırır. Ayrıca, akış geliştiricilerinin alt akışları bağımsız olarak geliştiren farklı ekiplerle daha etkili bir şekilde işbirliği yapmasına yardımcı olur.

Alt akışların nasıl oluşturulacağı ve yönetileceği hakkında daha fazla bilgi için bkz. Akış Tasarımcısı'ndaki Alt Akış kılavuzu.

Webex İletişim Merkezi'ndeki Alt Akışlar

Flow Designer için rol tabanlı erişim denetimlerini zorunlu kılma

Nisan 30, 2024

Yöneticiler, Flow Designer için Kontrol Merkezi'ndeki Kullanıcı Profili düzeyinde merkezi olarak Görüntüle ve Düzenle erişim denetimlerini uygulayabilir.

Ayrıca, akışlar artık varsayılan olarak salt okunur modda açılabiliyor ve bu da istenmeyen değişiklikleri önleyebiliyor. Kullanıcı profilinde Düzenleme erişimine sahip kullanıcılar Düzenleme modunu değiştirebilir ve akışlarda değişiklik yapabilir.

İş Ortağından İş Ortağına (P2P) transfer desteği

Nisan 29, 2024

İş Ortağı (P2P) aktarım özelliği artık Flex ve Flex 3.0 için kullanılabilir. Bu özellik, iş ortaklarının müşterinin aboneliğini yeni bir iş ortağına taşımasına olanak tanır. Abonelik transferinin nasıl başlatılacağı hakkında daha fazla bilgi için yardım belgesine bakın.

Webex Contact Center 1.0 kullanan müşteriler, P2P özelliğini kullanmak için Webex Contact Center'ın en son sürümüne yükseltmelidir.

Webex Contact Center Self Servis Denemelerinde İyileştirmeler

Nisan 18, 2024

Webex Contact Center, denemeleri daha fazla iş ortağına ölçeklendirebilmesi ve daha iyi destek sağlayabilmesi için aşağıdaki iyileştirmeleri yapıyor:

• Denemede nelerin desteklendiği ve neyin desteklenmediği ve destek için kiminle iletişime geçileceği hakkında kapsamlı belgeler

• Contact Center AIMüşteri Deneyimi (CCAI CX) artık deneme için kullanılabilir

• Deneme sürümü sağlama akışında küçük deneyim güncellemeleri yapıldı

Dahili uzantıları özelleştirilmiş ANI olarak destekleyin

Nisan 5, 2024

Otomatik numara tanımlama (ANI), iletişim merkezlerinde arayanı doğrulamak için kullanılan bir teknolojidir. ANI tanımlaması, takip için müşterilere ulaşırken veya danışmanlık için temsilci olmayanlar, Bilgi çalışanları ve KOBİ'ler gibi arka uç personeline ulaşan acentelere ulaşırken kullanım durumları için çok önemli hale gelir. Bu özellik, arka uç personeli tarafından daha az sayıda çağrı reddedilmesini sağlar. Bu özellik, akış geliştiricilerinin akışı yapılandırmasına ve bir Dahili çağrı için ANI özelleştirmesine karar vermesine yardımcı olacaktır. Daha fazla bilgi için bkz. Arayan Kimliğini Ayarlama.

Yönetici Deneyimi

Bu özellik, yöneticilerin temsilci uzantılarını görmeye uygun arka uç personelini tanımlamalarına yardımcı olur.

Akış Deneyimi

Bu özellik, akış geliştiricilerinin akışı yapılandırmasına ve bir Dahili çağrı için ANI özelleştirmesine karar vermesine yardımcı olacaktır.

Webex Contact Center AI Beta: Ajan Tükenmişliği Yönetimi ve Otomatik CSAT

29 Mart 2024

Ajan Tükenmişlik Yönetimi ve Otomatik CSAT beta özelliklerini duyurmaktan heyecan duyuyoruz. Bu özellikler, ajan sağlığını ve üretkenliğini artırmak için tasarlanmıştır

Aracı Tükenmişlik Algılama özelliği, temsilcinin stres seviyelerini gerçek zamanlı olarak algılamak için Webex İletişim Merkezi platformundaki uçtan uca verilerden yararlanır. Cisco Agent Burnout Detection AI modeli tarafından tespit edilen yüksek stres seviyeleri yaşadıklarında ajanlara “Sıfırla” molası vermek için Thrive Global ile ortaklık kurduk.

Auto CSAT, tüm müşteriler için etkileşim sonrası CSAT'ı öngörür ve iletişim merkezlerini içgörüler ve karar verme için her etkileşimden yararlanmaları için güçlendirir ve nihayetinde müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını en üst düzeye çıkarır.

Bu beta özelliklerine olan ilginizi ifade etmek için Webex Beta Portalına kaydolmanız ve katılım anketini doldurmanız gerekir.

Hotdesking için Zahmetsiz Süpervizör Numarası Paylaşımı

27 Mart 2024

Artık benzersiz oturum açma zahmetine gerek kalmadan arama numaralarını paylaşabilirsiniz. İzleme faaliyetleriyle ilgileniyorsanız ve oturumunuzu kapatmanız gerekiyorsa, bir sonraki süpervizör, istasyonlarına yönlendirilen izleme istekleriyle kaldığınız yerden devam edebilir. Bu, gözetimin sürekli olmasını ve görevdeki kim olursa olsun ekibinizin performansının zirvede kalmasını sağlar.

Singapur veri merkezinde Webex İletişim Merkezi lansmanı

26 Mart 2024

Webex Contact Center hizmetleri artık Singapur'da bulunan yepyeni bir veri merkezinden başlatıldı. Artık faaliyet ülkeniz olarak Singapur'u seçme seçeneğiniz olacak. Bu, kiracınızı doğrudan Singapur veri merkezinde tedarik etmenizi sağlayacaktır. Singapur merkezli özel Media Pops sağlayarak, bölgedeki sesli medya hizmetleri gerektiren değerli müşterilerimiz için ideal hale getirecek.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ndeki Veri Yerelliği.

Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlayıcıları için Eylemler Widget'ı tanıtma

13 Mart 2024

Microsoft Dynamics ve ServiceNow bağlayıcılarındaki yeni Eylemler Widget'ı, sesli etkileşimler sırasında aracılarınızı güçlendirir. Etkinlik Kaydını Görüntüleme/Düzenle, Etkinlik Kaydıyla İlişkilendirme, Vaka Oluştur ve Canlı Durum Notları gibi eylemlere hızlı erişim sağlayarak iş akışı verimliliğini artırın.

Kolaylaştırılmış Veri Girişi — Microsoft Dynamics

13 Mart 2024

Microsoft Dynamics ve Webex Contact Center arasında değişken eşlemeleri kolayca ayarlayabilirsiniz. Ekran açılışı sırasında kayıt yapılmayan eşleşme senaryosunda, temsilciler manuel veri girişini ortadan kaldıran önceden doldurulmuş bir iletişim formu alacaktır.

Varlık arama özelliğiyle Microsoft Teams kuruluşunuzdaki uzmanlara sesli aramalara danışın veya bunları aktarın

13 Mart 2024

Uzmanlara sesli aramayı veya uzmanlara sesli aramayı aktarması gereken temsilcileriniz için Microsoft Teams uzmanlarını yapılandırarak etkili çağrı aktarımları ve istişareleri sağlayabilirsiniz. Bu dizin uzmanları mevcudiyet, iş unvanı, departman ve iş telefonu gibi bilgilerle listeler ve temsilcilerin arama için doğru uzmanı arayıp seçebilmesini sağlar.

Kişi Önceliğini Ayarla

11 Mart 2024

Dijital kişi önceliklendirmesi, akış tasarımcılarının bir kuyruktaki gelen dijital kişilere öncelik atamasına olanak tanır. Akış tasarımcıları, bir kişiye öncelik atamak için Kuyruk Düğümünü kullanabilir. Bir temsilci birden çok kuyruğa hizmet verdiğinde, aynı ortam türündeki tüm kuyruklar arasında en yüksek önceliğe sahip kişi aracıya atanır. Birden çok kuyruktaki iki veya daha fazla kişi (aynı ortam türü) aynı (en yüksek) önceliğe sahipse, en uzun süreyi bekleyen kişi önce aracıya atanır.

Öncelik minimum 10 (varsayılan öncelik) ile maksimum 1 arasında değişir.

Daha fazla bilgi için, bkz. Webex İletişim Merkezi'nde dijital kanallar ayarlama makalesinde Dijital kanallar için beceri tabanlı yönlendirme ve kişi önceliği uygulama bölümüne bakın.

İletişim Merkezi yöneticileri, Control Hub'da Arama Numarasına (DN) göre kanalları arayabilir

5 Mart 2024

Yöneticiler artık arama çubuğuna kısmi veya tam Arama Numaraları girerek Control Hub'da Kanalları arayabilir. Kısmi aramanın sonuç üretmek için en az üç karakter gerektirdiğini unutmayın.

Webex İletişim Merkezi için TLS 1.3 Desteği

5 Mart 2024

Webex Contact Center artık hem TLS 1.3 hem de TLS 1.2 ile çalışıyor. Bu yeni özellik esas olarak bulut yük dengeleyicilerimizde çalışır. Bu nedenle, yük dengeleyiciyi kullanan mikro hizmetlerin veya uygulamaların hiçbir şeyi değiştirmesi gerekmez. Şimdi, TLS 1.3 veya TLS 1.2 kullanan tüm harici istemciler hizmeti kullanabilir.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci ve IVR lisansı Kullanımı

29 Şubat 2024

Bu özellik şu anda yalnızca ABD, İngiltere ve AB bölgelerinde mevcuttur.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında yeni geliştirilmiş Lisans Güncel Kullanım Kartı tanıtımı.

Bu kart, Yöneticilerin ve İletişim Merkezi Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin Premium ve Standart Agent Lisanslarının miktarını veya Aboneliğinin Geçerli Faturalandırma Döngüsü boyunca kullandığı IVR lisans kullanımını seçmesini sağlar.

Faturalandırma döngüsünün ne olduğunu, kaç Lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarların üzerinde veya altında olup olmadığını gösterir.

ServiceNow'un Vancouver Sürümünde Webex Contact Center CRM Bağlayıcısı desteği

Şubat 26, 2024

Webex Contact Center ServiceNow Bağlayıcısı artık ServiceNow mağazasından Vancouver sürümünüze yüklenebilir. Bu, temsilcilerinizin müşteri etkileşimlerini kolayca entegre edebileceğiniz ve yönetebileceğiniz, iletişim merkezi operasyonlarınızın genel verimliliğini ve etkinliğini artırabileceğiniz anlamına gelir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'ni ServiceNow ile tümleştirme.

Arayanın sözünü kaydedin

Şubat 26, 2024

Bu özellik, müşterilerin bir IVR etkileşimi sırasında son arayan sözlerini zahmetsizce yakalamasına ve daha sonraki bir noktada akışlarının bir parçası olarak kaydedilen ifadelere başvurmasına olanak tanır.

Bu özellik ile, özel istemleri veya kişiselleştirilmiş selamlamaları ve daha birçok kullanım örneğini oynatmak için yararlanarak daha ilgi çekici ve kullanıcı merkezli bir IVR deneyimi oluşturabilirsiniz.

Daha fazla bilgi için bkz. Etkinliği kaydetme.

Bir aramaya girme

Şubat 22, 2024

Yeni Barge-In özelliğiyle, denetçilerin bir temsilci ile müşteri arasında devam eden bir çağrıya katılma izinlerini yapılandırabilirsiniz. Her şey amirlerinizi gerçek zamanlı müdahale ile güçlendirmek, en üst düzeyde müşteri hizmeti sağlamak ve temsilcileriniz için bir öğrenme deneyimi sağlamakla ilgilidir.

Daha fazla bilgi için Kullanıcı Profillerini Yönetme makalesindeki Masaüstü Deneyimi tablosuna bakın.

Arama API'si

Şubat 13, 2024

Arama API'si, ihtiyacınız olan veri kümesini tam olarak çıkarmak için size bir GraphQL uç noktası verecektir. Bu, sizin için daha kolay raporlama ve daha derin içgörüler anlamına gelir ve mevcut iş akışınız üzerinde hiçbir etkisi yoktur.

Daha fazla bilgi için bkz. Arama.

İletişim Merkezi için Yeni Bekleme Müziği Kullanılabilir

Şubat 13, 2024

Webex Contact Center kiracınız için yeni bekleme müziği mevcuttur. Yeni müşteriler için, bu yeni ses dosyası kiracınızı oluştururken varsayılan bekleyen müzik olacaktır. Eski bekleyen müzik de kullanıma hazır olacak. Yeni bekleme müziğini kullanmak isteyen mevcut müşteriler için, ses dosyasını almak için lütfen Müşterinizle Support Manager (CSM) veya İş Orta Support Manager ğınızla (PSM) iletişime geçin.

Webex İletişim Merkezi Ayarlarını Kopyalama

Şubat 13, 2024

Yöneticiler artık mevcut bir İletişim Merkezi ayarını doğrudan Control Hub'da kopyalayabilir (örn. mevcut bir Multimedya Profilini kopyalayabilir) ayarın yanındaki kopyala seçeneği simgesini seçebilir. Kopyalamaya çalışırken, yönetici kopyalanan ayar ayrıntılarıyla zaten girilmiş ayar oluşturma ekranına getirilecektir. Yönetici daha sonra bu yeni ayar girişinin ayrıntılarını uygun gördüğü şekilde düzenleyebilir.

Bir Akışı kopyalamak için, kopyalama seçeneği ayarlar menüsünde yer alacaktır.

Sürüm etiketlerini bir akışa uygulama

6 Şubat 2024

Webex Contact Center, Giriş Noktası eşlemeleriyle ilişkilendirilebilecek akış ortamı sürüm etiketlerinin oluşturulmasını destekler. Bu özellik, akış geliştiricilerinin varsayılan En Son sürüm yerine belirli bir akışa sürüm etiketi ekleme esnekliği sağlar. Bu, akış geliştiricilerinin üretim çağrılarını etkilemeden yeni akış geliştirmeleri geliştirmesine ve test etmesine olanak tanır.

Bir akış yayınladığınızda, Akış adına ek olarak Canlı, Test veya Geliştirme gibi bir sürüm etiketini yeni akış sürümüyle ilişkilendirebilirsiniz. Sistemdeki mevcut akışlar Canlı sürüm etiketi ile işaretlenecektir. En son, yayınlama sırasında akış sürümünden kaldıramayacağınız varsayılan sürüm etiketidir.

Daha fazla bilgi için bkz. Sürüm etiketlerini bir akışa uygulama.

Akış Sürümü Etiketi Giriş Noktası Akış Etiketi

Dijital kanalların kötü amaçlı yazılım önleme yetenekleri

31 Ocak 2024

Dijital kanallar için kötü amaçlı yazılım taraması artık Webex Contact Center'da kullanılabilir.

Webex Contact Center dijital kanalları artık gelen ve giden tüm ekleri virüs ve kötü amaçlı yazılım imzaları için tarayan kötü amaçlı yazılım önleme özellikleriyle donatılmıştır. Bu, buluta ek koruma sağlar ve müşterilerimize İletişim Merkezi hizmetinin güvenliğini ve istikrarını garanti eder.

Kötü amaçlı yazılım tespiti üzerine sağlanabilecek ek mesajlardan yararlanmak için lütfen dijital kanal Webex Connect akışlarınızı güncelleyin. Geçiş belgeleri ve yükseltilmiş örnek şablon akışları Github'da mevcuttur.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi yardım makalesinde dijital kanalları ayarlama.

Sanal Ajan - Dialogflow ES ile Ses

30 Ocak 2024

Webex Contact Center, Dialogflow ES özelliği için gelişmiş bir entegrasyon deneyimi sunuyor. Bu özellik, yalnızca kiracıları gelişmiş bir medya platformuna yükseltilmiş müşteriler tarafından kullanılabilir. Bunu kullanarak, son teknoloji Kontrol Merkezimizi ve bulut tabanlı Google CCAI bağlayıcımızı kullanarak Contact Center AI (CCAI) hizmetlerimiz için sorunsuz ve standartlaştırılmış bir işe alım sürecinin keyfini çıkarabilirler.

Kontrol merkezi yöneticileri artık konuşma profilini ve Google CCAI Bağlayıcısını kullanarak Dialogflow ES Sanal Aracı özelliğini sağlama yeteneğine sahip olacaktı. Oluşturulan yapılandırma kimliği ve Sanal Aracı etkinliğine karşılık gelen eşleme ile akış geliştiricileri IVR akışını verimli bir şekilde yönlendirebilir ve AI hizmetlerinden en iyi şekilde yararlanabilir.

Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi'nde Sanal Aracı-Sesi Yapılandırma.

Danışma çağrılarının kaydı

30 Ocak 2024

Cisco Webex Contact Centerdanışma çağrılarının kaydını tanıtıyor. Bir temsilci canlı arama sırasında yardıma ihtiyaç duyduğunda ve diğer temsilcilere danıştığında, temsilciler arasındaki görüşmeler kaydedilir. Bu iyileştirme dört danışma çağrısı türünü destekler - temsilciden temsilciye, temsilciye kuyruğa, temsilciye arayacak numara ve arama numarasına eşlenen temsilciye giriş noktası. Bu özellik, süpervizörün acenteye verilen tavsiyeyi yeniden doğrulamasına ve aracının genel performansını iyileştirmek için ilgili koçluk sağlamasına olanak tanır. Consult çağrı kayıtları ana kayda alt dosyalar olarak oluşturulur ve arama kayıt yapılandırmasını takip eder.

Bu özellik yalnızca Yeni Nesil medya platformu müşterileri için kullanılabilir ve yalnızca Kayıt Yönetimi portalında kullanılabilir.

Görüşme çağrısı kayıtlarını içerecek şekilde Yakalama API'sinin geliştirilmesi

30 Ocak 2024

Canlı arama sırasında, bir temsilci başka bir temsilciye veya kuyruğa veya aranan numaraya danıştığında veya aranan bir numaraya eşlenen bir giriş noktasına danıştığında, Webex İletişim Merkezi danışma çağrılarının kaydedilmesini sağlar. Bu danışma çağrısı kayıtları, müşteri arama kaydı etkinleştirildiği sürece Captures API'si aracılığıyla otomatik olarak kullanılabilir. Herhangi bir yeni yapılandırma gerektirmez.

Bu temsilci danışma çağrı kayıtlarına, süpervizör için kalite yönetimini kolaylaştırır. Calabrio veya Verint gibi WFO sağlayıcılarının danışma kayıtlarını çıkarmasını ve müşteri tüketimi için ilgili gösterge panellerinde çoğaltmasını sağlar.

Daha fazla bilgi için bkz. Arama kayıt programlarını yönetme yardım makalesi.

Arayan beklemeye alındığında sessizliği kaydetme

30 Ocak 2024

Aktif bir arama sırasında, arayan bir temsilci tarafından beklemeye alındığında, arayan müzik veya bilgi/promosyon duyuruları dinler. Oluşturulan medya dosyası, bekletme süresi boyunca müzik (veya duyurular) kaydeder. Kayıt sessizliğinin bu iyileştirilmesi, kiracılara bekletme süresi boyunca kayıt sessizliğini etkinleştirme veya devre dışı bırakma seçeneği sunar.

Varsayılan olarak, oluşturulan medya dosyası sessizliği kaydeder.

Bu özellik tüm Yeni Nesil sesli medya platformu müşterileri için kullanılabilir.

Control Hub'da kiracı saat dilimini güncelleştirme

30 Ocak 2024

Webex Contact Center yöneticileri artık kiracılarının saat dilimini doğrudan Control Hub'da değiştirebilir. Bu saat dilimi değişikliği yalnızca ses kanallarınızı etkiler ve dijital kanallar için geçerli değildir. Kontrol Merkezi'nde saat dilimini nasıl değiştireceğinizle ilgili talimatlar için Kiracı Ayarları yardım makalesine bakın.

Süpervizör Masaüstü ve Analyzer arasındaki 'Toplam İşlendi' ve 'Toplam Terk Edilmiş' Çağrıları için metrikleri basitleştirin ve tanımları hizalayın

23 Ocak 2024

'Toplam İşlendi' ve 'Toplam Terk Edildi' aramalarını anlamak artık daha kolay hale geldi. Sorunsuz bir deneyim için bu metrik tanımlarını Supervisor Desktop ve Analyzer arasında hizaladık. Artık iletişim merkezinizin KPI kartlarını görüntüleme makalesinde güncellenmiş tanımları inceleyebilirsiniz.

Belirli zaman aralıklarına sahip raporlar oluşturun

18 Ocak 2024

Yeni Timepicker özelliğinin piyasaya sürülmesiyle, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer), kullanıcıların belirli bir zaman aralığı için hem stok hem de özel raporlar oluşturmasına olanak tanır. Bu, hızlı ve verimli rapor oluşturmayı kolaylaştırır, operasyonel karar verme için sorunsuz bir inceleme süreci sağlar ve genel müşteri deneyimini iyileştirir.

Daha fazla bilgi için bkz. Timepicker.

İletişim Merkezi Temsilcileri için Arka Plan Gürültüsü Giderme

16 Ocak 2024

Webex Contact Center, bir konuşma sırasında müşterilerden kaynaklanan arka plan gürültüsünün kaldırılmasını sağlar. Temsilciler, farklı ortamlardan gelen PSTN tabanlı cihazlar aracılığıyla müşterilerden çağrı alır. Aşırı arka plan gürültüsü, ajanların konuşmayı anlamasını zorlaştırır. Gelişmiş derin öğrenme, konuşma bilimi ve ses işleme yöntemlerine dayanan arka plan gürültüsü giderme teknolojisi bu sorunu çözer. Bir müşteriden sesli medya akışı alındığında, AI gürültü giderme teknolojisi arka plan gürültüsünü insan konuşmasından ayırır ve kaldırır.

Bu özellik, Yeni Nesil medya platformunda bölgesel medya desteğine sahip Webex İletişim Merkezlerindeki Flex 3 premium temsilcileri için kullanılabilir. Daha fazla bilgi için Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'ndaki Ses Sorunları bölümüne bakın.

Gelen aramalarda giriş noktası başına arka plan gürültüsü azaltma uygulamasıyla ilgili ölçümler için Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu'ndaki Giriş Noktasına Göre Gürültü Azaltma Süresi bölümüne bakın.

Webex App Hub'da İş Ortağı tarafından oluşturulan Webex İletişim Merkezi Çözümlerini Yayınla

16 Ocak 2024

Webex İletişim Merkezi'ne bir çözüm getiren Geliştirici İş Ortakları, çözümlerini Webex Marketplace'te - Webex Uygulama Merkezi'nde tanıtabilir. İş ortakları, ekran görüntüleri ve videolar gibi ilgili pazarlama materyalleri ekleyerek oluşturdukları çözümleri sergileyebilir. İş ortaklarının web sitelerine, ödeme portallarına ve destek sayfalarına bağlantı, müşteriler için diğer yararlı bağlantılardır.

Geliştiriciler, Webex İletişim Merkezi Geliştirici Portalı'nda bir entegrasyon oluşturabilir, bir gönderim formu doldurabilir ve entegrasyonun sertifikalandırılmasını ve Webex App Hub'a tanıtılmasını sağlayabilir. Daha fazla bilgi için Geliştirici portalına bakın.

Google Bağlayıcılarının sayısında artış

16 Ocak 2024

Bu güncelleme ile müşteriler on adede kadar Google bağlayıcısı sağlayabilirler. Bu geliştirme, Google ile ilgili bağlantıları yönetmek için daha fazla esneklik ve işlevsellik sağlar. Daha fazla bilgi için bkz. Webex İletişim Merkezi için Google bağlayıcısını yapılandırma.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında Temsilci ve IVR lisansı Kullanımı

11 Ocak 2024

Bu özellik şu anda yalnızca ABD ve İngiltere bölgelerinde mevcuttur.

Control Hub'ın İletişim Merkezi Açılış Sayfasında yeni geliştirilmiş Lisans Güncel Kullanım Kartı tanıtımı.

Bu kart, Yöneticilerin ve İletişim Merkezi Açılış Sayfasına erişimi olan herkesin Premium ve Standart Agent Lisanslarının miktarını veya Aboneliğinin Geçerli Faturalandırma Döngüsü boyunca kullandığı IVR lisans kullanımını seçmesini sağlar.

Faturalandırma döngüsünün ne olduğunu, kaç Lisans satın aldıklarını ve izin verilen miktarların üzerinde veya altında olup olmadığını gösterir.