Webex Calling مساعدة العملاء

في هذه المقالة

هل لديك ملاحظات؟

تم تصميم Webex Calling Customer Assist لتوفير إمكانات كبيرة لمركز الاتصال مثل إدارة قائمة الانتظار، نافذة الشاشة والتحليلات والتقارير وما إلى ذلك. يمكنك بسهولة رفع Webex CallingCall Queue إلى مساعدة العملاء مع الحفاظ على الإعدادات الحالية. يمكن للوكلاء والمشرفين الوصول إلى الميزات مباشرة من تطبيق Webex الخاص بهم.

نظرة عامة

Webex Calling تقدم خدمة Customer Assist مجموعة من الميزات المصممة لتعزيز قدرات خدمة العملاء للمؤسسات، دون الحاجة إلى موظفين متخصصين في مركز الاتصال أو أدوات متخصصة. يتضمن جميع القدرات Webex Calling المهنية وميزات Call Queue وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. تعمل الميزات مثل لقطة الشاشة وتجربة المشرف في تطبيق Webex وعرض الوكيل التاريخي والفوري وقائمة الانتظار على جعل خدمة Customer Assist متميزة عن قائمة انتظار المكالمات.

خدمة Customer Assist هي الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز الاتصال الأساسية والمهنية ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز الاتصال الشامل..

نوصي باستخدام Webex Contact Center للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات متطورة لإشراك العملاء، أو التوجيه متعدد القنوات، أو عمليات نشر المكالمات واسعة النطاق وذات الحجم الكبير.

الميزات والفوائد

تتضمن خدمة مساعدة العملاء جميع ميزات قائمة انتظار Webex Calling المكالمات والميزات الإضافية التالية:

تكوين المشرف في مركز التحكم
- ترقية قائمة انتظار المكالمات
- قائمة انتظار مساعدة العملاء والوكلاء وإدارة المشرف
- تكوين نافذة الشاشة
- سبب الاختتام ومؤقت الاختتام
- تحليلات
- تقارير
تجربة الوكيل في تطبيق Webex
- عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي
- سكرين بوب
تجربة المشرف في تطبيق Webex
- إدارة حالة توفر الوكيل
- إدارة حالة الانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار الوكلاء
- مراقبة الوكيل
- عرض الوكيل وقائمة الانتظار في الوقت الفعلي
- الوكيل التاريخي وعرض قائمة الانتظار

يمكن للوكلاء والمشرفين تشغيل مساعدة العملاء مباشرة من تكامل Cisco Call في Microsoft Teams. لمزيد من التفاصيل، راجع دعوة Cisco لـ Microsoft Teams.

للحصول على مقارنة تفصيلية للميزات، راجع مقارنة ميزة «قائمة انتظار Webex Calling المكالمات» و «مساعدة العملاء».

التوصيات

اتبع التوصيات التالية للاستفادة من الميزة الكاملة للميزات:

لا يزال بإمكان وكيل مساعدة العملاء استخدام الهاتف المحمول لتطبيق Webex أو هاتف مكتبي بنفس الطريقة التي يستخدمها وكيل Webex Calling Call Queue. ومع ذلك، فإن بعض ميزات وكيل مساعدة العملاء، مثل عرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي والشاشة المنبثقة على المكالمات الواردة، لا تتوفر إلا في عميل Webex App لسطح المكتب.
يتم توفير تجربة مشرف مساعدة العملاء بشكل أساسي من خلال عميل سطح المكتب Webex App. لا يزال بإمكان مشرف مساعدة العملاء استخدام وظائف المراقبة التي تم الاتصال بها (FAC) بنفس طريقة مشرف قائمة انتظار Webex Calling المكالمات. ومع ذلك، فإن ميزات مشرف مساعدة العملاء، مثل الوكيل التاريخي وعرض قائمة الانتظار، وعرض الوكيل وقائمة الانتظار في الوقت الفعلي، ومراقبة الوكيل، متاحة فقط في عميل Webex App لسطح المكتب.

القيود

لا يتم دعم تسجيل الدخول المتزامن من تطبيقات سطح المكتب المتعددة.
لا يمكن تعيين مساحات العمل والخطوط الافتراضية لقوائم انتظار مساعدة العملاء.
يتم توفير الإمداد المجمع وControl Hub فقط في هذه المرحلة. واجهات برمجة التطبيقات العامة غير مدعومة.
تنطبق ميزات Customer Assist على الخط الأساسي فقط، ولكنها لا تنطبق على الخطوط الثانوية أو المشتركة التي تم تكوينها على تطبيق Webex.

تجربة مساعدة العملاء

يمكن للشركاء بدء تجربة Customer Assist للعملاء حتى يتمكنوا من تجربة الخدمة قبل شراء الترخيص.

اتصل بممثل مبيعات Cisco أو تحقق مع شريكك لتجربة مساعدة العملاء.

تنطبق القيود التالية على الإصدار التجريبي:

لا يمكنك ترقية قائمة انتظار Webex Calling المكالمات إلى قائمة انتظار مساعدة العملاء.
يمكنك تعيين المستخدمين المرخصين فقط لقائمة انتظار مساعدة العملاء.

لمزيد من المعلومات حول إصدارات Webex التجريبية، راجع بدء تجارب Webex للمؤسسات وإدارتها في Webex Partner Hub.

رخصة شراء

يمكن للشركاء طلب مساعدة العملاء من خلال Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 أو من خلال مزود الخدمة في Cisco Commerce Workspace (CCW) كجزء من اشتراك جديد أو كأمر تغيير لاشتراك موجود. يتضمن ترخيص مساعدة العملاء ترخيصًا Webex Calling احترافيًا.

لمزيد من التفاصيل، راجع دليل ترتيب خطة Cisco Collaboration Flex 3.0.

تعيين ترخيص مساعدة العملاء للمستخدمين

تعيين ترخيص للمستخدمين

قبل أن تبدأ

لا يمكنك تعيين كل من الترخيص Webex Calling القياسي وترخيص مساعدة العملاء لنفس المستخدم.

إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين ترخيص لهم، راجع إضافة مستخدمين يدويًا في Control Hub وإضافة عدة مستخدمين في Control Hub باستخدام قالب CSV.

إذا كنت ترغب في تعيين ترخيص للمستخدمين الحاليين، يمكنك التعيين يدويًا أو التعيين الجماعي.

تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

يمكنك تعيين ترخيص Customer Assist على مستوى المؤسسة ومستوى المجموعة ومستوى المستخدم.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى المسارات المعنية: مستوى المؤسسة: الإدارة > المستخدمون > التراخيص > تعيين الترخيص > تحرير. مستوى المجموعة: الإدارة > المجموعات > مجموعات Webex أو المجموعات المتزامنة > حدد مجموعة > الواجبات > الترخيص > تحرير. مستوى المستخدم: الإدارة > المستخدمون > تحديد مستخدم > ملخص > الترخيص > تحرير الترخيص.
3	اختر مساعدة العملاء وحدد ترخيص مساعدة العملاء.
4	انقر فوق حفظ.

تخصيص ترخيص مجمع للمستخدمين

يمكنك تعيين ترخيص مساعدة العملاء لعدة مستخدمين من خلال قالب CSV.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	من القائمة المنسدلة إضافة مستخدمين، اختر إدارة المستخدمين بواسطة CSV.
4	انقر فوق تنزيل قالب CSV. يتم تنزيل جدول البيانات.
5	في جدول البيانات، ضمن أعمدة مساعدة العملاء، أدخل TRUE لتعيين الخدمة.
6	بعد حفظ ملف CSV، انقر فوق اختيار ملف، وحدد الملف الذي قمت بتعديله، ثم انقر فوق فتح.
7	انقر فوق «تحميل». لمراجعة تقدم مهمتك، انتقل إلى نظرة عامة > روابط سريعة > مهام المؤسسة.

ترقية قائمة انتظار المكالمات Webex Calling إلى قائمة انتظار مساعدة العملاء

إذا كانت مؤسستك قد اشترت ترخيص مساعدة العملاء وتريد نقل قائمة انتظار Webex Calling المكالمات الحالية إلى قائمة انتظار مساعدة العملاء، فيمكنك القيام بذلك دون عناء من Control Hub. تؤدي ترقية قائمة الانتظار إلى الحفاظ على الوكلاء والمشرفين المعينين والإعدادات الحالية لقائمة الانتظار.

ترقية قائمة انتظار مكالمات خدمة العملاء

قبل أن تبدأ

بمجرد ترقية قائمة انتظار Webex Calling المكالمات، لا يمكنك الرجوع إليها.

لا يتم دعم الخط الافتراضي ومساحة العمل في قائمة انتظار Webex Calling المكالمات للترقية إلى قوائم انتظار مساعدة العملاء.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > الميزات.
3	انتقل إلى بطاقة قائمة انتظار المكالمات وانقر فوق إدارة. تظهر قائمة قوائم انتظار المكالمات التي تم إنشاؤها.
4	انقر فوق رمز قائمة انتظار المكالمات المعنية التي تريد ترقيتها وانقر فوق ترقية قائمة الانتظار.
5	راجع معلومات قائمة الانتظار وانقر فوق التالي. لا يتم دعم نمط التوجيه المرجح من قائمة انتظار Webex Calling المكالمات في «مساعدة العملاء» ويتم تعيينه افتراضيًا على «أعلى إلى أسفل». يمكنك التغيير إلى أنواع التوجيه الأخرى بعد الترقية.
6	اختر اشتراكًا لترخيص Customer Assist لتخصيصه للوكلاء وانقر فوق التالي. لا يظهر هذا القسم إذا تم تعيين جميع الوكلاء بالفعل بترخيص مساعدة العملاء.
7	راجع تفاصيل الخط الافتراضي ومساحة العمل وتحقق من متابعة الترقية بدون الخط الافتراضي ومساحة العمل، وانقر فوق التالي. لا يظهر هذا القسم إذا لم يكن لديك خط افتراضي أو مساحة عمل مخصصة لقائمة انتظار المكالمات.
8	انقر فوق الترقية. يمكنك مراجعة عملية الترقية في إدارة المهام. بمجرد نجاح الترقية، انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار لعرض قائمة الانتظار التي تمت ترقيتها.

إنشاء قائمة انتظار مساعدة العملاء وإدارتها

تقوم قائمة الانتظار بتوجيه المتصلين إلى الوكلاء المجهزين للمساعدة في مشكلات أو أسئلة محددة.. يتم توزيع المكالمات واحدة تلو الأخرى على الوكلاء في قائمة الانتظار. تقوم قوائم الانتظار بإيقاف المكالمات مؤقتًا عندما يكون جميع الوكلاء المعينين لتلقي المكالمات من قائمة الانتظار غير متاحين. عندما يصبح الوكلاء متاحين، يتم توجيه المكالمات في قائمة الانتظار وفقًا لإعدادات توجيه المكالمات التي حددتها لقائمة الانتظار.

عند وصول مكالمة إلى قائمة انتظار وإرسالها إلى وكيل، لا تعمل ميزة إعادة توجيه مكالمات الوكيل.

يوضح الجدول التالي القيود المفروضة على قوائم الانتظار والوكلاء والمشرفين:

القيد	الحد الأقصى
عدد قوائم الانتظار لكل موقع	1,000
عدد الوكلاء لكل قائمة انتظار	1,000 50 إذا كان نوع توجيه المكالمات متزامنًا
حجم قائمة الانتظار - عدد المكالمات التي يمكن لقائمة الانتظار معالجتها	250
عدد الوكلاء الذين يمكن للمشرف إدارتهم	100

هل تريد أن ترى كيف يتم ذلك؟ شاهد عروض الفيديو التوضيحية هذه حول كيفية إنشاء قائمة انتظار مكالمات مساعدة العملاء وكيفية إدارة قائمة انتظار مكالمات مساعدة العملاء الحالية.

DNIS متعددة لقوائم انتظار المكالمات

يمكنك تكوين إدخالات متعددة لخدمة تعريف الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) لقائمة انتظار المكالمات. يسمح هذا للعديد من أرقام الهواتف بالتوجيه إلى نفس قائمة الانتظار مع الحفاظ على الرقم والهوية التي طلبها المتصل.

الانتقال من الأرقام البديلة إلى DNIS

DNIS هو بديل محسن وأكثر قابلية للتطوير لميزة الأرقام البديلة الحالية. يوفر DNIS طريقة أكثر قابلية للتطوير والمرونة لإدارة أرقام متعددة مع إمكانات إضافية مثل الأسماء المخصصة والإعلانات. كجزء من هذا الانتقال:

يمكنك الاستمرار في إضافة الأرقام البديلة واستخدامها للأشهر الثلاثة الأولى.
يمكنك استخدام الأرقام البديلة الحالية ولكن لا يمكنك إضافة أرقام جديدة بعد 3 أشهر.
ستتم إزالة ميزة الأرقام البديلة بالكامل بعد 6 أشهر.
سيتم تحويل الأرقام البديلة التي تم توفيرها بالفعل لقوائم انتظار المكالمات إلى DNISS تلقائيًا.

إنشاء قائمة انتظار

يمكنك إنشاء قوائم انتظار متعددة لمؤسستك. استخدم قوائم الانتظار هذه عندما لا يمكنك الرد على مكالمات العملاء لتقديم إجابة تلقائية أو رسائل راحة أو تعليق الموسيقى حتى يرد شخص ما.

قبل أن تبدأ

يمكن تعيين المستخدمين المرخصين بمساعدة العملاء فقط كوكلاء أو مشرفين لقوائم انتظار مساعدة العملاء.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.

انقر فوق إدارة > إضافة.

في صفحة الأساسيات، أدخل المعلومات التالية، ثم انقر فوق التالي.

الموقع —حدد موقعًا من القائمة المنسدلة.

الموقع عبارة عن حاوية ذات تكوين استدعاء خاص بالموقع. راجع التكوين Cisco Webex Calling للمؤسسة الخاصة بك، للحصول على مزيد من المعلومات.
اسم قائمة الانتظار —أدخل اسمًا لقائمة الانتظار.
رقم الهاتف والإضافة —تعيين رقم هاتف أساسي و/أو ملحق لقائمة الانتظار.

إذا تركت حقل الإضافة فارغًا، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كملحق لقائمة الانتظار هذه. لتعديله، راجع قسم تحرير أرقام هواتف قائمة انتظار المكالمات.
السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل —قم بتمكين التبديل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل.
هناك قيود على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل بقائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.

أمثلة على الاستخدام غير الصحيح لرقم الموقع المتقاطع:

وكيل في موقع بالولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في المملكة المتحدة.

وكيل في سان خوسيه بولاية كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون بولاية تكساس مع مزود PSTN 2.
عند تلقي مكالمة من خلال DNIS تم تكوينه، يتم تقديم اسم DNIS ورقمه إلى الوكيل (في حالة تمكينه)، مما يساعده على تحديد سياق المكالمة. على سبيل المثال، الإدارات المختلفة أو العملاء. يمكن للوكلاء تحديد أي DNIS تم تكوينه كمعرف المتصل عند إجراء مكالمات خارجية.
عدد المكالمات في قائمة الانتظار —تعيين الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة الانتظار هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات تجاوز السعة.

يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250.

لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
معرف المتصل —تعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار.

هذا الحقل إلزامي للانتقال إلى الشاشة التالية.
- رقم هاتف معرف المتصل الخارجي —يتم استخدام هذا الرقم عند بدء الاتصال مرة أخرى بالمتصل. وأيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، يتم استخدام هذا الملحق كمعرف المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار.
  اختر أيًا من أرقام هواتف معرف المتصل الخارجية التالية:
  - الخط المباشر - رقم الهاتف الأساسي وامتداد قائمة الانتظار هذه.
    لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف.
  - رقم الموقع - الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة انتظار المكالمات له.
    
    إذا كان الموقع لا يحتوي على رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار.
  - رقم آخر من المؤسسة —يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو عدم تعيينه) من القائمة المنسدلة.
    إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على رد الاتصال بهذا الرقم.
    
    يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيود على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد.
اسم معرف المتصل بالخط المباشر —حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرض أو اسم معرف المتصل بالخط المباشر الآخر، حيث يتم عرض حقل يمكنك إدخال اسم مخصص فيه.

يدعم اسم معرف المتصل بالخط المباشر الآخر أحرف unicode بطول 128 حرفًا كحد أقصى.
الطلب حسب الاسم —أدخل الاسم الذي تريد استخدامه لطلب مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه.

يدعم حقل الاتصال حسب الاسم أحرف ASCII.
اللغة —حدد لغة قائمة الانتظار من القائمة المنسدلة.

في صفحة توجيه المكالمات، اختر أحد الخيارات التالية، وانقر فوق التالي.

على أساس الأولوية
- التعميم —يتنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل —يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول —يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لفترة أطول. إذا لم يردوا، فانتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً للمرة الثانية لفترة أطول، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامن —يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار في وقت واحد.
  
  إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، يمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع المكالمات الحلقية المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتجعة.
قائم على المهارات

عند تحديد توجيه المكالمات المستند إلى المهارات، يحدث التوجيه الافتراضي فقط استنادًا إلى مستوى المهارة. إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فاتبع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى إلى أسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- التعميم —يتنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل —يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول —يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لفترة أطول. إذا لم يردوا، فانتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً للمرة الثانية لفترة أطول، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

يعرض الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
على أساس الأولوية
دائري	1,000
من أعلى إلى أسفل	1,000
أطول فترة خمول	1,000
متزامن	50
قائم على المهارات
دائري	1,000
من أعلى إلى أسفل	1,000
أطول فترة خمول	1,000

افتراضيًا، لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء عندما يكونون في حالة التغليف.

في صفحة إعدادات قائمة الانتظار، قم بتكوين نافذة الشاشة وإعدادات التجاوز ونبرة الإعلام للوكلاء، ثم انقر فوق التالي.

Screen pop —قم بتمكين هذا التبديل وقم بتكوين التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يرد الوكيل على مكالمة واردة.

عنوان URL الخاص بـ Screen pop —أدخل عنوان URL لموقع الويب المقصود. بعد أن يرد الوكيل على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الوكيل. على سبيل المثال: https://www.example.com.
تسمية Screen pop لسطح المكتب —أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع الارتباط التشعبي إلى عنوان URL المنبثق من الشاشة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL المنبثق من الشاشة هو https://www.example.com وتسمية سطح المكتب على الشاشة هي «مثال»، فسيعرض النظام الارتباط التشعبي كمثال في إشعار نافذة الشاشة.

معاملات الاستعلام - يمكنك إدخال اسم متغير والقيمة المرتبطة به في حقول المفتاح - القيمة لتمرير البيانات كمعلمات. يتم استخدام أزواج المفتاح - القيمة لإنشاء معلمة الاستعلام. يمكنك استخدام بناء الجملة {{variable}}لتحديد قيمة تجلب تفاصيل المتصل وتعرضها ديناميكيًا. على سبيل المثال: {{NewPhoneContact.ANI}}.

انقر فوق إضافة جديد لإضافة معلمة جديدة.

يعرض الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

مفتاح	القيمة	وصف
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) هو إحدى ميزات شبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيًا. يخزن هذا المتغير رقم هاتف المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تحديد الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف الذي تم الاتصال به في الأصل للمكالمة. يخزن هذا المتغير رقم الهاتف الذي طلبه المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار. من خلال دعم DNIS المتعدد، يعكس هذا المتغير الرقم الدقيق الذي يطلبه العميل، مما يتيح تجارب مشاهدة الشاشة الأكثر دقة وسياقية .
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين معرف فريد مرتبط بتفاعل المكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يخزن هذا المتغير المعرف الفريد للوكيل الذي يرد على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض الخاص بالوكيل الذي يرد على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يخزن هذا المتغير معرف قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تقدم المكالمة إلى الوكيل الذي يرد على المكالمة.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يخزن هذا المتغير اسم عرض قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة إلى الوكيل الذي يرد على المكالمة.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يخزن هذا المتغير معرف المؤسسة الفريد للوكيل الذي يرد على المكالمة.

معلمات عنوان URL الخاص بـ Screen pop —يتم تعبئتها تلقائيًا عند إدخال تفاصيل قيمة المفتاح.
الوصف —أدخل الوصف لنافذة الشاشة.

إعدادات Overflow —اختر أحد الخيارات التالية للتعامل مع المكالمات الفائضة:
- قم بإجراء علاج مزدحم - يسمع المتصل نغمة سريعة الانشغال.
- قم بتشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة - يسمع المتصل الرنين حتى قطع الاتصال.
- التحويل إلى رقم الهاتف —أدخل الرقم الذي تريد نقل المكالمات الفائضة إليه.
يمكنك أيضًا تمكين الإعدادات التالية:
- قم بتمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات x ثانية - باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة الفائض.
- تشغيل الإعلان قبل المعالجة الفائضة - في حالة تعطيل هذا الخيار، يسمع المتصلون موسيقى التعليق حتى يرد المستخدم على المكالمة.
نغمة الإعلام للوكلاء —تكوين ما إذا كنت تريد تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والاقتحام والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار.
- استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة —اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار.
  لتكوين الإعدادات على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف.
- تعريف إعدادات الإعلام المخصصة - لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي:
  - تشغيل نغمة التنبيه للمراقبة
  - قم بتشغيل نغمة التنبيه للمشرف Barge in
  - قم بتشغيل نغمة التنبيه الخاصة بالتدريب
يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يراقب المشرف المكالمة أو يدربها أو يدخلها.

Add queue screen pop and overflow settings page

في صفحة رسائل الإعلام، حدد الرسائل والموسيقى التي يسمعها المتصلون أثناء الانتظار في قائمة الانتظار، وانقر فوق التالي.

يتم تكوين إعدادات الإعلان على مستويين:

مستوى قائمة الانتظار (الافتراضي) —ينطبق على جميع المكالمات إلى قائمة الانتظار
مستوى DNIS (التجاوز) —يسمح لك بتخصيص الإعلانات لكل DNIS، وتجاوز الإعدادات على مستوى قائمة الانتظار

قم بتمكين أي من الخيارات التالية:

رسالة الترحيب —تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار. على سبيل المثال، «شكرًا لك على الاتصال. سيكون الوكيل معك قريبًا.» يمكن تعيينها على أنها إلزامية. إذا لم يتم تحديد الخيار الإلزامي ووصل المتصل إلى قائمة الانتظار أثناء وجود وكيل متاح، فلن يسمع المتصل هذا الإعلان ويتم نقله إلى وكيل.
رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار —قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو بالموضع في قائمة الانتظار. في حالة تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
رسالة الراحة —قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون هذا إعلانًا مخصصًا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.
Comfort Message Bypass —قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان Music On Hold لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عندما يكون متصلاً بوكيل.
Hold Music —قم بتشغيل الموسيقى بعد رسالة الراحة في حلقة متكررة.
رسالة Call Whisper —قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة هوية قائمة الانتظار التي تأتي منها المكالمة.

في صفحة تحديد الوكلاء، ابحث عن المستخدمين وحددهم لإضافتهم إلى قائمة الانتظار، ثم انقر فوق التالي.

يمكنك تمكين تبديل إظهار مساعدة العملاء فقط لعرض المستخدمين المؤهلين لمساعدة العملاء فقط في القائمة المنسدلة.

إذا قمت بتحديد التوجيه المستند إلى المهارات، فسترى قائمة منسدلة تسمى مستوى المهارة المعين، والتي يمكنك من خلالها اختيار مستوى المهارة للمستخدمين. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى للمهارة) لكل مستخدم تتم إضافته إلى قائمة الانتظار. افتراضيًا، تتم إضافة الوكلاء بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).

استنادًا إلى خيار توجيه المكالمات الذي اخترته سابقًا، قد تحتاج إلى إضافة معلومات إضافية مثل توجيه المكالمات الدائرية أو من أعلى إلى أسفل، وسحب المستخدمين وإسقاطهم بترتيب وضعهم في قائمة الانتظار.

يمكنك أيضًا تحديد الخيارات التالية:

السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية —حدد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.
السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها - حدد هذا الخيار إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

إذا تم تعيين ملحق للوكيل فقط، فتأكد من أن موقعه يحتوي على رقم رئيسي. بدون رقم رئيسي، لن يتم توجيه المكالمات إلى قائمة الانتظار إلى وكيل الإضافة فقط .

في صفحة تعيين الترخيص، اختر الاشتراك في ترخيص Customer Assist لتعيينه للمستخدمين وانقر فوق التالي.

لا تظهر هذه الصفحة إذا تم تعيين جميع المستخدمين المضافين بالفعل بترخيص Customer Assist.

في صفحة المراجعة، راجع إعدادات قائمة الانتظار للتأكد من إدخال التفاصيل الصحيحة.

انقر فوق إضافة قائمة انتظار وتم لإضافة قائمة الانتظار الخاصة بك.

عند إنشاء قائمة انتظار، يمكنك تمكين قائمة الانتظار أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجانب تمكين قائمة الانتظار.

يؤدي إيقاف تشغيل Enable Queue إلى تعطيل جميع المكالمات الجديدة إلى قائمة الانتظار وتقديم حالة الانشغال للمتصل. كما أنه يعيد تعيين تخصيص نوع توجيه المكالمات للوكيل التالي، على سبيل المثال، سيتم تعيين التوجيه الدائري افتراضيًا على الوكيل الأول في القائمة.

إنشاء قوائم انتظار بكميات كبيرة

يمكنك إضافة قوائم الانتظار وإدارتها بشكل مجمّع باستخدام ملف CSV لقائمة الانتظار. يغطي القسم الحقول والقيم المحددة المطلوبة لتحميل CSV لقوائم الانتظار.

قبل أن تبدأ

قبل تحميل ملف CSV الخاص بقائمة الانتظار، تأكد من قراءة Webex Callingعناصر التزويد المجمع باستخدام CSV لفهم اصطلاحات CSV.
يمكنك إما تصدير قوائم الانتظار الحالية، والتي تسمح لك بإضافة مجموعة البيانات الحالية أو حذفها أو تعديلها، أو يمكنك تصدير مجموعة نموذجية من قوائم الانتظار. بمجرد التعديل، يمكن تحميل الملف من خلال الميزات المجمعة.
تصدير ملف CSV إلى تنسيق ملف ZIP: عند تصدير البيانات إلى ملف CSV، قد يتجاوز عدد السجلات 1000. في مثل هذه الحالات، يتم تنزيل ملف ZIP، حيث يحتوي ملف ZIP على مجموعة كاملة من السجلات في ملف CSV واحد. يتم تقسيم مجلد منفصل يحتوي على جميع البيانات إلى ملفات CSV متعددة بأقل من 1000 سجل. يتم إنشاء هذه الملفات للمسؤولين لاستيراد أي تحديثات وتحميلها بسرعة.

نوصيك بتصدير ملف CSV جديد لالتقاط أحدث المعلومات للحقول وتجنب الأخطاء أثناء استيراد التغييرات.
من المهم معرفة الأعمدة الإلزامية والاختيارية والمعلومات التي ستحتاج إلى تقديمها عند ملء نموذج CVS. توجد الحقول المحددة لقائمة الانتظار CSV في الجدول أدناه.
الحد الأقصى لعدد الصفوف هو 1000 (لا يشمل العنوان).
يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلًا كحد أقصى. راجع قسم إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في الوقت للحصول على مزيد من المعلومات.

إضافة قوائم انتظار مجمعة

لإضافة قوائم الانتظار بشكل مجمّع، ما عليك سوى تنزيل قالب CSV فارغ وتعبئته.

لا يمكن تعديل إعدادات إعادة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار بشكل مجمّع. لتحرير إعادة توجيه المكالمات لقائمة انتظار، راجع قسم تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.
4	حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي تريد إضافتها.
5	انقر فوق تنزيل قالب.csv.
6	املأ جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإسقاط أو النقر فوق اختيار ملف.
8	انقر فوق «تحميل». عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

تحرير قوائم الانتظار بشكل مجمّع

لتعديل قوائم الانتظار بشكل مجمّع، يمكنك ببساطة تنزيل بيانات CSV الحالية وإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.
4	حدد موقعًا لقوائم الانتظار التي تريد تعديلها.
5	انقر فوق تنزيل البيانات. إذا تجاوزت بيانات قوائم الانتظار التي حددتها الحد الأقصى (أكثر من 10000 صف لكل CSV)، فستتلقى ملفًا مضغوطًا يحتوي على ملفات CSV متعددة مضمنة.
6	قم بإجراء التغييرات اللازمة على جدول البيانات.
7	قم بتحميل ملف CSV المعدل عن طريق السحب والإسقاط أو النقر فوق اختيار ملف.
8	انقر فوق «تحميل». عند التحميل بنجاح، يمكنك النقر فوق راجع صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

قم بإعداد ملف CSV الخاص بك

استخدم هذا الجدول لمعرفة الحقول الإلزامية أو الاختيارية، وما تحتاج إلى تحديده عند إضافة قوائم الانتظار أو تحريرها بشكل مجمّع.

الأعمدة هي حقول إلزامية أو اختيارية. ويختلف ذلك بناءً على ما إذا كنت تستخدم CSV لإضافة قائمة انتظار جديدة أو تحرير قائمة انتظار موجودة.

عمود	إلزامي أو اختياري (إضافة قائمة انتظار)	إلزامي أو اختياري (تحرير قائمة انتظار)	وصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	إلزامي	أدخل اسم قائمة الانتظار. يجب أن تكون أسماء قوائم الانتظار داخل نفس الموقع قابلة للتعريف بشكل فريد. إذا كانت قوائم الانتظار في مواقع مختلفة، فيمكن أن يكون لها نفس اسم قائمة الانتظار.	مثال: قائمة انتظار سان خوسيه طول الحرف: 1-30
رقم الهاتف	إلزامي (في حالة ترك الإضافة فارغة)	اختياري	أدخل رقم هاتف قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك رقم هاتف أو ملحق.	يُسمح فقط بأرقام E.164 لاستيراد CSV. مثال: +12815550100 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة تبويب الأرقام في Control Hub.
التوسعة	إلزامي (إذا تم ترك رقم الهاتف فارغًا)	اختياري	أدخل ملحق قائمة الانتظار. يجب أن يكون لديك رقم هاتف أو ملحق.	ملحق مكون من رقمين إلى عشرة أرقام. 00-999999
الموقع	إلزامي	إلزامي	أدخل الموقع لتعيين قائمة الانتظار هذه.	مثال: سان خوسيه يجب أن يكون الموقع في علامة تبويب المواقع في Control Hub.
معرف الخط المباشر (خيار اسم المتصل)	اختياري	اختياري	حدد ما إذا كنت تريد استخدام اسم العرض أو الاسم المخصص كمعرف المتصل.	حدد DISPLAY_NAME أو CUSTOM_NAME سيتم استخدامه كمعرف المتصل. DISPLAY_NAMEيتم تحديده افتراضيًا.
CUSTOM NAME	اختياري	اختياري	أدخل اسمًا مخصصًا لمعرف المتصل. يتم دعم أحرف Unicode.	سلسلة
اطلب حسب الاسم	اختياري	اختياري	أدخل الاسم الذي يمكنك من خلاله طلب قائمة انتظار المكالمات هذه. يتم دعم أحرف ASCII.	سلسلة
اللغة	اختياري	اختياري	أدخل لغة الإعلان لقائمة الانتظار الخاصة بك.	مثال: en_us
المنطقة الزمنية	اختياري	اختياري	أدخل مفتاح المنطقة الزمنية لقائمة الانتظار. تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة الانتظار هذه.	مثال: أمريكا/شيكاغو طول الحرف: 1-127
تمكين قائمة انتظار المكالمات	اختياري	اختياري	استخدم هذا العمود لتنشيط قائمة الانتظار أو إلغاء تنشيطها.	ممكّن، معطل، ممكّن، معطل
عدد المكالمات في قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يحتفظ بها النظام في قائمة الانتظار، في انتظار وكيل متاح.	النطاق: 1-250 لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة.
نوع توجيه المكالمات	اختياري	اختياري هذا الحقل إلزامي عندما تقوم بتحرير نمط توجيه المكالمات.	أدخل نوع توجيه المكالمات (حسب الأولوية/المهارة) لقائمة الانتظار الخاصة بك.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
نمط توجيه المكالمات	إلزامي	اختياري	أدخل نمط توجيه قائمة الانتظار. اختر إحدى السياسات المدعومة التالية.	عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على الأولوية، تكون القيم: دائرية، عادية، متزامنة، موحدة، مرجحة عندما يعتمد نوع توجيه المكالمات على المهارات، تكون القيم: دائرية وعادية ومتزامنة.
تم تمكين رقم الهاتف للمكالمات الصادرة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة. أدخل FALSE لتعطيل رقم هاتف قائمة الانتظار للمكالمات الصادرة.	TRUE, FALSE
السماح للوكيل بالانضمام إلى التمكين	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لربط الوكلاء بقائمة الانتظار. أدخل FALSE لإلغاء ضم الوكلاء من قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
إجراء تجاوز السعة	اختياري	اختياري	أدخل إجراء معالجة تجاوز سعة قائمة الانتظار. اختر أحد الإجراءات المدعومة.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
تمكين تجاوز السعة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. أدخل FALSE لتعطيل معالجة الفائض بعد فترة زمنية محددة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل الوقت في عمود تجاوز الوقت بعد وقت الانتظار.	TRUE, FALSE
قم بتشغيل نغمة الرنين للمتصلين عندما يتم إرسال مكالمتهم إلى وكيل متاح	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، يتم تعيين القيمة إلى TRUE.	TRUE, FALSE
إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند إدخال قائمة الانتظار	اختياري	اختياري	إذا لم يتم تعريف أي قيمة في وقت الإنشاء، يتم تعيين القيمة إلى TRUE.	TRUE, FALSE
رقم نقل الفائض	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الذي تريد نقل المكالمات الفائضة إليه.	المثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة تبويب الأرقام في Control Hub. طول الحرف: 1-23
تمكين النقل الزائد إلى البريد الصوتي	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين نقل الفائض إلى البريد الصوتي. أدخل FALSE لتعطيل نقل الفائض إلى البريد الصوتي.	TRUE, FALSE
تجاوز السعة بعد وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل وقت الانتظار (بالثواني) حتى يقوم أي وكيل بالرد قبل إعادة توجيه المتصل إلى مكان آخر.	النطاق: 1-7200
تمكين الإعلان عن تجاوز السعة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل الإعلان قبل معالجة التجاوز. أدخل FALSE لعدم تشغيل الإعلان قبل معالجة التجاوز.	TRUE, FALSE
تمكين رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
رسالة الترحيب إلزامية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE إذا كنت تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل. أدخل FALSE إذا كنت لا تريد تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل.	TRUE, FALSE
تمكين رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لإعلام المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار. في حالة تمكين هذا الخيار، يتم تشغيله بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة. أدخل FALSE لعدم إخطار المتصل بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل التفاصيل في عمود «وضع رسالة الانتظار».	TRUE, FALSE
وضع رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	اختر ما تريد من رسالة الانتظار الخاصة بك توصيله للمتصلين. اختر أحد الخيارات المدعومة.	TIME, POSITION
وقت معالجة رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل الرقم الافتراضي لدقائق معالجة المكالمات.	النطاق: 1-100
وضعية تشغيل رسالة الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد المراكز التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
وقت انتظار الرسالة	اختياري	اختياري	أدخل عدد الدقائق التي يتم تشغيل الانتظار المقدر لها.	النطاق: 1-100
رسالة انتظار رسالة ذات حجم كبير	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الانتظار لتشغيل رسالة تخبر المتصلين بوجود عدد كبير من المكالمات. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الانتظار.	TRUE, FALSE
تمكين رسالة الراحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. أدخل FALSE لعدم تشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود Comfort Message Time.	TRUE, FALSE
وقت إرسال الرسائل المريح	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني بين كل تكرار لرسالة الراحة التي يتم تشغيلها للمتصلين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-600
قم بإيقاف تشغيل الموسيقى	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين موسيقى التعليق للمكالمات في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل موسيقى التعليق للمكالمات في قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
استمر في تمكين مصدر الموسيقى البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين ملف الموسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي. أدخل FALSE لتعطيل ملف الموسيقى قيد الانتظار غير الافتراضي.	TRUE, FALSE
تمكين تجاوز الرسائل المريحة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين تجاوز الرسائل المريحة للمكالمات في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل تجاوز رسائل الراحة للمكالمات في قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
وقت انتظار المكالمات لتجاوز الرسائل المريحة	اختياري	اختياري	أدخل الفاصل الزمني بالثواني لرسالة الراحة التي تتجاوز وقت انتظار المكالمة للمتصلين في قائمة الانتظار.	النطاق: 1-120
تمكين رسالة الهمس	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رسالة الهمس للمكالمات في قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل رسالة الهمس للمكالمات في قائمة الانتظار.	TRUE, FALSE
السماح بإجراء مكالمات متعددة لكل وكيل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين انتظار المكالمات للوكلاء. أدخل FALSE لتعطيل المكالمة التي تنتظر الوكلاء.	TRUE, FALSE
تمكين الاتصال المرتد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة لقائمة الانتظار هذه. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الخواتم في عمود رقم المكالمات المرتدة.	TRUE, FALSE
عدد مرات الاتصال المرتد	اختياري	اختياري	أدخل عدد الخواتم لانتظار الوكيل المطارد حاليًا للإجابة قبل البحث عن الوكيل التالي المتاح.	النطاق: 1-20
مكالمة مرتدة إذا كان الوكيل غير متاح	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين مكالمات Bounce إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة. أدخل FALSE لتعطيل مكالمات Bounce إذا أصبح الوكيل غير متاح أثناء توجيه المكالمة.	TRUE, FALSE
مكالمة Bounce بعد تمكين الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المكالمات المرتدة بعد أن ظل الوكيل معلقًا لمدة تزيد عن <X>ثوانٍ. أدخل FALSE لتعطيل المكالمات المرتدة بعد أن ظل الوكيل معلقًا لمدة تزيد عن <X>ثوانٍ. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود Bounce Call After Set Time.	TRUE, FALSE
مكالمة Bounce بعد الوقت المحدد	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يجب بعدها استرداد المكالمة المعلقة. إذا كان عمود تمكين مكالمة الارتداد بعد تعيين الوقت صحيحًا ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 60.	النطاق: 1-600
عامل التنبيه في حالة تمكين الاتصال قيد الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين عامل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لمدة تزيد عن <X>ثوانٍ. أدخل FALSE لتعطيل عامل التنبيه إذا كانت المكالمة معلقة لمدة تزيد عن <X>ثوانٍ. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل عدد الثواني في عمود «عامل التنبيه في حالة الاتصال عند الانتظار».	TRUE, FALSE
عامل التنبيه في حالة الاتصال وقت الانتظار	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني التي يتم بعدها تنبيه الوكيل بالمكالمة المعلقة. إذا تم تعيين عمود تمكين «عامل التنبيه في حالة الاتصال قيد الانتظار» إلى «صحيح» ولم تقم بملء هذا الصف، فسيتم استخدام القيمة الافتراضية 30.	النطاق: 1-600
تمكين الرنين المميز	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. في حالة التمكين، يسمع الوكلاء رنينًا مميزًا عندما يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز لمكالمات قائمة الانتظار. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل نوع الطقطقة الحلقية في عمود النمط الدائري المميز.	TRUE, FALSE
نمط رنين مميز	اختياري	اختياري	في حالة تمكين الرنين المميز، اختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
تمكين الرنين المميز للرقم البديل	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين رنين مميز للأرقام البديلة. أدخل FALSE لتعطيل الرنين المميز للأرقام البديلة. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل النمط الدائري في عمود نمط حلقات الأرقام البديلة.	TRUE, FALSE
تم تمكين لقطة الشاشة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل عرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يرد الوكيل على مكالمة واردة.	TRUE, FALSE
رابط لقطة الشاشة	اختياري	اختياري	أدخل عنوان URL لموقع الويب المقصود. بعد أن يرد الوكيل على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الوكيل.	مثال: https://www.example.com.
ملصق سطح المكتب Screenpop	اختياري	اختياري	أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع الارتباط التشعبي إلى عنوان URL المنبثق من الشاشة.	مثال: قائمة انتظار الخدمة الفنية
إجراء الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الأرقام البديلة التي أدرجتها في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الأرقام البديلة التي أدرجتها في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الأرقام البديلة التي تم إدخالها مسبقًا واستبدالها بالأرقام البديلة التي تضيفها في هذا الصف فقط.	ADD, REPLACE, REMOVE
إجراء الوكيل	اختياري	اختياري	أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين قمت بإدراجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة هذا العامل الذي أدرجته في الصف. أدخل REPLACE إذا كنت تريد إزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدلهم بالعوامل التي تضيفها في هذا الصف فقط.	ADD, REPLACE, REMOVE
تم تمكين مؤقت الاختتام	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين المؤقت أو أدخل FALSE. إذا قمت بإدخال TRUE، فأدخل مؤقت الاختتام، وإلا سيتم استخدام 10 ثوانٍ افتراضية.	TRUE, FALSE
مؤقت الاختتام	اختياري	اختياري	أدخل مقدار الوقت (بالثواني) الذي يمكن للوكيل البقاء فيه في حالة الإنهاء.	المثال: 180
سبب الاختتام الافتراضي	اختياري	اختياري	أدخل اسم سبب التلخيص الذي تريد تعيينه كإعداد افتراضي لقائمة الانتظار هذه.	مثال: سبب الاختتام 2
إجراء سبب الاختتام	اختياري	اختياري	أدخل ADD لتعيين أسباب الاختتام لقائمة الانتظار. أدخل REMOVE لإزالة أسباب الاختتام من قائمة الانتظار. أدخل REPLACE لاستبدال أسباب الاختتام المعينة مسبقًا بأسباب الاختتام الجديدة المدرجة في الصف.	ADD, REMOVE, REPLACE
رقم معرف المتصل الخارجي	اختياري	اختياري	أدخل رقم هاتف معرف المتصل الخارجي بصيغة E164.	مثال: +19095550000. طول الحرف: 1-23
تم تمكين إعدادات تشغيل نغمة تشغيل المؤسسة للوكيل	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل استخدام إعدادات مستوى المؤسسة لجميع قوائم انتظار المكالمات.	TRUE, FALSE
تم تمكين لعبة Play Tone to Agent for Barge	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة الإعلام للوكيل عندما يتدخل المشرف في مكالمة الوكيل.	TRUE, FALSE
تشغيل النغمة إلى الوكيل لتمكين المراقبة الصامتة	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة الإعلام للوكيل عندما يراقب المشرف مكالمة الوكيل.	TRUE, FALSE
تم تمكين لعبة Play Tone to Agent لتدريب المشرف	اختياري	اختياري	قم بتمكين أو تعطيل تشغيل نغمة الإعلام للوكيل عندما يقوم المشرف بتوجيه مكالمة الوكيل.	TRUE, FALSE
نوع إعلان تجاوز السعة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان رسالة الترحيب	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان تعليق الموسيقى	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان مصدر الموسيقى البديل لـ Hold	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان تجاوز رسالة الراحة	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
نوع إعلان رسالة Whisper	اختياري	اختياري	حدد نوع الإعلان الافتراضي أو المخصص. إذا اخترت «مخصص»، فأدخل اسم الإعلان ونوع الوسائط والمستوى.	DEFAULT, CUSTOM
مفتاح معلمات استعلام Screenpop 1... 5	اختياري	اختياري	أدخل اسم متغير لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: ANI
قيمة معاملات استعلام Screenpop 1... 5	اختياري	اختياري	أدخل قيمة لإنشاء معلمة الاستعلام.	مثال: {{اتصال هاتفي جديد. ani}}
اسم إعلان تجاوز السعة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان التجاوز المخصص.	مثال: تجاوز السعة
وسائط الإعلان عن تجاوز السعة من النوع 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط الرسائل الفائضة المخصصة.	WAV
الإعلان عن تجاوز المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان رسالة التجاوز المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان رسالة الترحيب 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	مثال: رسالة ترحيب
نوع وسائط الإعلان عن رسالة الترحيب 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الترحيب المخصصة.	WAV
إعلان رسالة الترحيب المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان رسالة الترحيب المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان رسالة الراحة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الراحة المخصصة.	مثال: رسالة الراحة
نوع وسائط الإعلان عن رسالة الراحة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الراحة المخصصة.	WAV
إعلان رسالة الراحة المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان رسالة الراحة المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
حمل اسم إعلان الموسيقى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة تعليق الموسيقى المخصصة.	مثال: امسك الموسيقى
احتفظ بموسيقى الإعلان عن الوسائط من النوع 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسائل الموسيقى المخصصة.	WAV
حافظ على مستوى إعلان الموسيقى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان تعليق الموسيقى المخصص.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان مصدر الموسيقى البديل لـ Hold 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان المصدر البديل للموسيقى المخصصة.	مثال: احتفظ بمصدر بديل للموسيقى
احتفظ بموسيقى بديلة للإعلان عن مصدر الوسائط من النوع 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط الإعلان عن مصدر بديل للموسيقى المخصصة.	WAV
حافظ على إعلان المصدر البديل للموسيقى من المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان المصدر البديل للموسيقى المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان تجاوز رسالة الراحة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان تجاوز الراحة المخصص.	مثال: تجاوز الرسائل المريحة
نوع وسائط الإعلان عن تجاوز الرسائل المريحة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة تجاوز الراحة المخصصة.	WAV
إعلان تجاوز رسالة الراحة المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان تجاوز الراحة المخصص.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
اسم إعلان رسالة الهمس 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل اسم إعلان رسالة الهمس المخصصة.	مثال: رسالة همسة
نوع وسائط الإعلان عن الرسائل الهمسة 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل نوع وسائط رسالة الهمس المخصصة.	WAV
إعلان رسالة الهمس المستوى 1... 4	اختياري	اختياري	أدخل المستوى (المؤسسة أو الموقع أو قائمة الانتظار/الكيان) الذي يتم عنده تعريف إعلان رسالة الهمس المخصصة.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
رقم (أرقام) بديلة	اختياري	اختياري	أدخل الرقم (الأرقام) البديلة لتعيينها لقائمة الانتظار.	المثال: 1112223333 يجب أن يكون رقم الهاتف في علامة تبويب الأرقام في Control Hub. طول الحرف: 1-23
نمط خاتم الأرقام البديلة	اختياري	اختياري	في حالة تمكين الرنين المميز للأرقام البديلة، اختر نمط حلقة الرنين المميز. اختر أحد الخيارات المدعومة.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
معرف الوكيل 1، معرف الوكيل 2... معرف الوكيل 50	اختياري	اختياري	أدخل عنوان البريد الإلكتروني للمستخدم الذي ترغب في تعيينه كوكلاء لقائمة الانتظار. في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير قيم معرف Agent1 ID—Agent50 الفارغة كخلايا فارغة. لم يعد CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كعنصر نائب لقيم الأسماء الفارغة.	مثال: test@example.com طول الحرف: 1-161
وزن الوكيل 1، وزن الوكيل 2... وزن الوكيل 50	اختياري	اختياري	إذا كانت سياسة توجيه المكالمات لقائمة الانتظار مرجحة، فأدخل النسبة المئوية للترجيح للوكيل.	النطاق: 0-100
مستوى مهارة الوكيل 1، مستوى مهارة الوكيل 2... مستوى مهارة الوكيل 50	اختياري	اختياري	حدد مستوى مهارة الوكيل للوكلاء المعينين.	النطاق: 1-20
سبب الاختتام 1، السبب الختامي 2... سبب الاختتام 50	اختياري	اختياري	أدخل اسم سبب الاختتام.	مثال: اكتملت المبيعات
تم تمكين الإجابة التلقائية	اختياري	اختياري	أدخل TRUE لتمكين الرد التلقائي للمكالمات من قائمة الانتظار هذه. أدخل FALSE لتعطيل الإجابة التلقائية.	TRUE, FALSE
ثوانٍ تأخير الرد التلقائي	اختياري	اختياري	أدخل عدد الثواني قبل الرد التلقائي على المكالمة. القيم الصالحة هي من 0 إلى 10. أدخل 0 للرد على المكالمات على الفور.	مثال: 10
يمكن للوكيل مسح نقطة نهاية الإجابة المفضلة	اختياري	اختياري	أدخل TRUE للسماح للوكلاء بإزالة جهاز الرد المفضل لديهم. أدخل FALSE للسماح للوكلاء بالاحتفاظ بجهاز الرد المفضل عند الاقتضاء.	TRUE, FALSE

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة

يمكن لكل صف استيعاب 50 وكيلًا كحد أقصى والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبط بهم (إن وجدت). لإضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً، باستخدام ملف CSV، اتبع هذه الخطوات.

أدخل الوكلاء الخمسين والنسبة المئوية لوزن توجيه المكالمات المرتبط بهم (إن أمكن)، الذين ترغب في إضافتهم أو تعديلهم في الصف الأول لقائمة الانتظار التي تضيفها أو تعدلها.

في الصف التالي، يجب عليك فقط إدخال المعلومات في الأعمدة التالية لإضافة وكلاء إضافيين أو تعديلهم:

الاسم —أدخل نفس اسم الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تعديلهم.
الموقع —أدخل نفس موقع الصف أعلاه لإضافة المزيد من الوكلاء أو تعديلهم.
إجراء الوكيل —أدخل ADD لإضافة الوكلاء الذين تدرجهم في هذا الصف. أدخل REMOVE لإزالة الوكلاء الذين أدرجتهم في هذا الصف.

إذا قمت بإدخال REPLACE، فأنت بحاجة إلى إزالة جميع الوكلاء الذين تم إدخالهم مسبقًا واستبدالهم بالعوامل التي تضيفها في هذا الصف فقط.
Agent1 وAgent2 وما إلى ذلك - أدخل البريد الإلكتروني للمستخدم الذي تريد إضافته أو إزالته أو استبداله.

يمكنك ترك جميع الأعمدة الأخرى فارغة.

استمر في القيام بذلك حتى تضيف جميع الوكلاء الذين تريد إضافتهم أو تعديلهم.

إدارة مكالمات قائمة انتظار خدمة العملاء

تأكد من وصول العملاء إلى الوكلاء المناسبين في الوقت المناسب عند الاتصال بقائمة الانتظار. يمكنك تكوين إعدادات المكالمات الواردة وتحريرها مثل إعادة توجيه المكالمات ونمط التوجيه وإعدادات تجاوز السعة وإعدادات الشاشة المنبثقة وإعدادات المكالمات المرتدة وإعدادات معاودة الاتصال لقائمة الانتظار في Control Hub.

General settings of Customer Assist Call Queue

تحرير إعدادات قائمة الانتظار

يمكنك تغيير اللغة وعدد المكالمات لقائمة الانتظار ومعرف المتصل لقائمة الانتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	في قسم «نظرة عامة»، قم بتشغيل أو إيقاف تشغيل «تمكين قائمة انتظار المكالمات» لتمكين قائمة انتظار المكالمات أو تعطيلها.
5	انقر فوق الإعدادات العامة، وقم بتحرير أي من الحقول التالية: عدد المكالمات في قائمة الانتظار —هذا هو الحد الأقصى لعدد المكالمات لقائمة الانتظار هذه. بمجرد الوصول إلى هذا الرقم، يتم تشغيل إعدادات تجاوز السعة. يمكنك تعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار من 0 إلى 250. لا تقم بتعيين عدد المكالمات في قائمة الانتظار إلى 0. إذا تم ضبطه على 0، فلن يُسمح بالمكالمات الواردة. اللغة —تنطبق هذه اللغة على الإعلانات الصوتية لقائمة الانتظار هذه. المنطقة الزمنية —تنطبق هذه المنطقة الزمنية على الجداول المطبقة على قائمة الانتظار هذه. معرف المتصل —تعيين معرف المتصل لقائمة الانتظار. رقم هاتف معرف المتصل الخارجي —يتم استخدام هذا الرقم عند بدء الاتصال مرة أخرى بالمتصل. وأيضًا، إذا أجرى وكيل في قائمة الانتظار مكالمة خارجية وكانت قائمة الانتظار تحتوي على رقم هاتف، فسيتم استخدام هذا الرقم كمعرف المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم معرف المتصل الخارجي الذي تم تكوينه. بالنسبة للمكالمات الداخلية التي يجريها أحد الوكلاء، إذا كانت قائمة الانتظار تحتوي على ملحق، يتم استخدام هذا الملحق كمعرف المتصل؛ وإلا، يتم استخدام رقم هاتف قائمة الانتظار. اختر أيًا من أرقام هاتف معرف المتصل الخارجية التالية: الخط المباشر - رقم الهاتف الأساسي والإضافة من قائمة الانتظار هذه. لا يظهر خيار الخط المباشر إذا لم تحدد رقم هاتف. رقم الموقع - الرقم الرئيسي للموقع الذي تم تعيين قائمة انتظار المكالمات له. إذا كان الموقع لا يحتوي على رقم رئيسي، فلن يظهر هذا الخيار. رقم آخر من المؤسسة —يمكنك اختيار رقم آخر (سواء تم تعيينه أو عدم تعيينه) من القائمة المنسدلة. إذا قمت بتحديد رقم غير مخصص، فلن يتم الرد على رد الاتصال بهذا الرقم. يمكنك إضافة رقم من موقع آخر. ومع ذلك، هناك قيود على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الرقم الآخر يجب أن يكون لهما نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. اسم معرف المتصل بالخط المباشر —حدد معرف المتصل لعرضه عندما يقوم شخص بإجراء مكالمة من مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يمكنك اختيار اسم العرض أو اسم معرف المتصل بالخط المباشر الآخر، حيث يتم عرض حقل يمكنك إدخال اسم مخصص فيه. يدعم اسم معرف المتصل بالخط المباشر الآخر أحرف unicode بطول 128 حرفًا كحد أقصى. الطلب حسب الاسم —أدخل الاسم الذي تريد استخدامه لطلب مجموعة قائمة انتظار المكالمات هذه. يدعم حقل الاتصال حسب الاسم أحرف ASCII. نغمة الإعلام للوكلاء —تكوين ما إذا كنت تريد تشغيل نغمة إعلام للوكلاء عندما يستخدم المشرف وظائف مثل المراقبة والاقتحام والتدريب. يمكن تكوين هذا الإعداد على مستوى المؤسسة ومستوى قائمة الانتظار. استخدم الإعدادات الافتراضية للمؤسسة —اختر هذا الخيار إذا كنت تريد تطبيق إعدادات المؤسسة لقائمة الانتظار هذه. افتراضيًا، يتم تحديد هذا الخيار. لتكوين الإعداد على مستوى المؤسسة، راجع تكوين نغمة إعلام الوكيل لوظائف المشرف. تعريف إعدادات الإعلام المخصصة - لتخصيص إعدادات قائمة الانتظار هذه، اختر هذا الخيار ثم حدد ما يلي: تشغيل نغمة التنبيه للمراقبة قم بتشغيل نغمة التنبيه للمشرف Barge in قم بتشغيل نغمة التنبيه الخاصة بالتدريب يؤدي تحديد هذه الخيارات إلى تشغيل نغمة تنبيه للوكيل عندما يراقب المشرف المكالمة أو يدربها أو يدخلها. رنين مميز —هذا نمط رنين خاص لتمييز المكالمات الواردة من قائمة الانتظار هذه.
6	انقر فوق حفظ.

تمكين الرسائل النصية لقوائم انتظار مكالمات خدمة العملاء

يمكن لمسؤولي خدمة Customer Assist تمكين الرسائل النصية للأعمال لقوائم انتظار المكالمات. تسمح هذه الميزة للمستخدمين النهائيين بإرسال رسالة نصية إلى شركة باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات، وتمكن الوكلاء من الرد على الرسائل المستلمة من قوائم انتظار النص مباشرة من تطبيق Webex.

قبل أن تبدأ

لتمكين الرسائل النصية للأعمال لقوائم انتظار مكالمات خدمة العملاء، يجب أن يكون لديك إضافة الرسائل النصية للأعمال وترقية رقم قائمة انتظار المكالمات المرتبطة إلى رقم خدمة.
يجب تمكين الرسائل النصية للأعمال للرقم المرتبط قبل تمكين قوائم انتظار النص لمساعدة العملاء. راجع تخويل الرسائل النصية للأعمال.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	في قائمة الخدمات، انتقل إلى مساعدة العملاء > قائمة انتظار المكالمات
3	حدد قائمة انتظار المكالمات التي تريد تحريرها.
4	قم بتشغيل زر الاختيار «تمكين قائمة انتظار النص». إذا لم تكن قائمة انتظار المكالمات رقم خدمة، فلن يتم عرض زر الاختيار لتمكين قائمة انتظار النص. تم تمكين الرسائل النصية للأعمال لقائمة انتظار المكالمات المحددة.

تحرير أرقام هواتف قائمة الانتظار

يمكنك تغيير رقم هاتف قائمة الانتظار وإضافة ما يصل إلى 10 أرقام بديلة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أرقام الهواتف.
5	قم بتحرير رقم الهاتف و/أو الملحق. إذا تركت حقل الإضافة فارغًا عند إنشاء قائمة انتظار المكالمات، فسيقوم النظام تلقائيًا بتعيين الأرقام الأربعة الأخيرة من رقم الهاتف كامتداد لقائمة انتظار المكالمات هذه.
6	قم بالتبديل إلى السماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل للسماح للوكلاء باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات كمعرف المتصل. هناك قيود على أن موقع قائمة انتظار المكالمات وموقع الوكيل يجب أن يكون لهما نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض معرف المتصل بقائمة انتظار المكالمات للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على الاستخدام غير الصحيح لرقم الموقع المتقاطع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في المملكة المتحدة. وكيل في سان خوسيه بولاية كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام رقم قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون بولاية تكساس مع مزود PSTN 2.
7	ابحث وأضف الأرقام البديلة.
8	قم بتمكين الرنين المميز أو تعطيله للأرقام البديلة المعينة لقائمة الانتظار.
9	في الجدول، حدد نمط الحلقة لتعيينه لكل رقم بديل باستخدام القائمة المنسدلة في عمود Ring Pattern.
10	انقر فوق حفظ.

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

يمكنك إعادة توجيه جميع المكالمات الواردة بناءً على مجموعة من المعايير التي تحددها.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق إعادة توجيه المكالمات.
5	قم بتشغيل ميزة إعادة توجيه المكالمات.
6	اختر أحد الخيارات التالية: إعادة توجيه المكالمات دائمًا - قم دائمًا بإعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين. إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي - إعادة توجيه المكالمات إلى رقم معين وفقًا للمعايير. إعادة توجيه المكالمات حسب الوضع - إعادة توجيه المكالمات بناءً على أوضاع التشغيل. راجع توجيه المكالمات استنادًا إلى أوضاع التشغيل Webex Calling للحصول على مزيد من التفاصيل. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فأنت بحاجة إلى تطبيق قاعدة واحدة على الأقل لإعادة التوجيه حتى تكون إعادة توجيه المكالمات نشطة.
7	قم بتعيين الرقم الذي تريد إعادة توجيه المكالمات إليه. إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات دائمًا، فانقر فوق حفظ. عند اختيار إعادة التوجيه دائمًا أو إعادة التوجيه الانتقائي، حدد خانة الاختيار «إرسال إلى البريد الصوتي» لإعادة توجيه جميع المكالمات إلى بريد صوتي داخلي. يتم تعطيل خانة الاختيار «إرسال إلى البريد الصوتي» عند إدخال رقم خارجي.
8	إذا اخترت إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي، فقم بإنشاء قاعدة بالنقر فوق إضافة وقت إعادة التوجيه أو الإضافة عند عدم إعادة التوجيه.
9	قم بإنشاء اسم قاعدة.
10	بالنسبة إلى وقت إعادة التوجيه أو عند عدم إعادة التوجيه، حدد جدول الأعمال وجدول العطلات من القائمة المنسدلة.
11	بالنسبة إلى «إعادة التوجيه إلى»، حدد خيارًا واحدًا على الأقل من رقم الهاتف الافتراضي أو أضف رقم هاتف مختلف.
12	بالنسبة للمكالمات من، حدد أي رقم أو أرقام محددة بخيار واحد على الأقل مما يلي: أي رقم —يعيد توجيه جميع المكالمات في القاعدة المحددة. أي أرقام خاصة - إعادة توجيه المكالمات من الأرقام الخاصة. أي أرقام غير متوفرة - إعادة توجيه المكالمات من الأرقام غير المتاحة. إضافة أرقام محددة —يقوم بإعادة توجيه المكالمات من ما يصل إلى 12 رقمًا تحددها أنت.
13	بالنسبة للمكالمات إلى، حدد رقمًا أو رقمًا بديلًا من القائمة المنسدلة، بحيث تتم إعادة توجيه المكالمات عند تلقي مكالمة إلى هذا الرقم في المؤسسة التي تحددها.
14	انقر فوق حفظ.

تتم معالجة القواعد التي تم إنشاؤها للمكالمات المعاد توجيهها بشكل انتقائي استنادًا إلى المعايير التالية:

يتم فرز القواعد في الجدول حسب حرف اسم القاعدة. مثال: 00_rule، 01_rule، وهكذا.
دائمًا ما تكون لقاعدة «عدم إعادة التوجيه» الأسبقية على قاعدة «إعادة التوجيه».
تتم معالجة القواعد بناءً على الترتيب الذي تم إدراجها به في الجدول.
يمكنك إنشاء قواعد متعددة. ومع ذلك، في حالة استيفاء القاعدة، لن يقوم النظام بالتحقق من القاعدة التالية. إذا كنت تريد التحقق من القاعدة المحددة أولاً، نقترح عليك تحديث اسم القاعدة بالأرقام. على سبيل المثال: إذا كنت تريد التحقق من قاعدة العطلات قبل قاعدة ساعات العمل المغلقة، فقم بتسمية القاعدة باسم 01-Holiday و02-Closed.

لمعرفة المزيد حول الوظائف الأساسية وأمثلة لمكالمة إعادة التوجيه الانتقائي، راجع تكوين إعادة توجيه المكالمات الانتقائي لـ Webex Calling.

ما يجب القيام به بعد ذلك

بمجرد إنشاء قاعدة، يمكنك تمكين قاعدة أو تعطيلها باستخدام مفتاح التبديل بجانب القاعدة في الجدول. يمكنك أيضًا تغيير قاعدة أو حذفها في أي وقت بالنقر فوق تحرير أو Delete button represented by a trash bin icon .

Hunt group call forwarding settings in Control Hub, 'When to Forward' and 'When Not to Forward' rule table.

تحرير إعدادات نافذة الشاشة

يمكنك تكوين إعدادات نافذة الشاشة لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل عندما يرد الوكيل على مكالمة واردة.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.

حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.

انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق Screen pop.

قم بتشغيل خيار Screen pop وقم بتحرير التفاصيل التالية لعرض شاشة معلومات العميل على سطح مكتب الوكيل.

عنوان URL الخاص بـ Screen pop —أدخل عنوان URL لموقع الويب المقصود. بعد أن يرد الوكيل على المكالمة، يظهر عنوان URL الذي تم إدخاله في سطح مكتب الوكيل. يتم السماح بالمتغيرات في عنوان URL. يتم دعم جميع المتغيرات في «معاملات الاستعلام». مثال: https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
تسمية Screen pop لسطح المكتب —أدخل التسمية التي تظهر على سطح المكتب مع الارتباط التشعبي إلى عنوان URL المنبثق من الشاشة. على سبيل المثال، إذا كان عنوان URL المنبثق من الشاشة هو https://www.example.com وتسمية سطح المكتب على الشاشة هي «مثال»، فسيعرض النظام الارتباط التشعبي كمثال في إشعار نافذة الشاشة.

انقر فوق إضافة جديد لإضافة معلمة جديدة.

يعرض الجدول التالي المتغيرات المسموح باستخدامها.

مفتاح	القيمة	وصف
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	التعرف التلقائي على الأرقام (ANI) هو إحدى ميزات شبكة الاتصالات لتحديد رقم الهاتف الأصلي للمكالمة تلقائيًا. يخزن هذا المتغير رقم هاتف المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	خدمة تحديد الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) هي خدمة تحدد رقم الهاتف الذي تم الاتصال به في الأصل للمكالمة. يخزن هذا المتغير رقم الهاتف الذي طلبه المتصل للمكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	يقوم هذا المتغير بتخزين معرف فريد مرتبط بتفاعل المكالمة الواردة إلى قائمة الانتظار.
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	يخزن هذا المتغير المعرف الفريد للوكيل الذي يرد على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	يخزن هذا المتغير اسم العرض الخاص بالوكيل الذي يرد على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	يخزن هذا المتغير معرف قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تقدم المكالمة إلى الوكيل الذي يرد على المكالمة.
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	يخزن هذا المتغير اسم عرض قائمة الانتظار الفريد لقائمة الانتظار التي تعرض المكالمة إلى الوكيل الذي يرد على المكالمة.
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	يخزن هذا المتغير معرف المؤسسة الفريد للوكيل الذي يرد على المكالمة.

عنوان URL الخاص بـ Screen pop مع المعلمات - يتم ملء هذا تلقائيًا عند إدخال تفاصيل قيمة المفتاح.

انقر فوق حفظ.

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحدد إعدادات تجاوز السعة كيفية التعامل مع المكالمات الفائضة عند امتلاء قائمة الانتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق إعدادات تجاوز السعة.
5	قم بتمكين الإعدادات التالية أو تعطيلها: قم بتشغيل نغمة الرنين للمتصلين عندما يتم تعيين مكالمتهم إلى وكيل متاح إعادة تعيين إحصائيات المتصل عند إدخال قائمة الانتظار
6	اختر كيفية التعامل مع المكالمات الجديدة عندما تكون قائمة الانتظار ممتلئة: قم بإجراء علاج مزدحم - يسمع المتصل نغمة سريعة الانشغال. قم بتشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة - يسمع المتصل الرنين حتى قطع الاتصال. التحويل إلى رقم الهاتف —أدخل الرقم الذي تريد نقل المكالمات الفائضة إليه.
7	قم بتمكين الإعدادات التالية أو تعطيلها: قم بتمكين تجاوز الحد الأقصى بعد انتظار المكالمات x ثانية - باستخدام هذا الخيار، يمكنك إدخال وقت انتظار (بالثواني) للمتصلين. بمجرد وصول المتصل إلى وقت الانتظار هذا، يتم تشغيل معالجة الفائض. تشغيل الإعلان قبل المعالجة الفائضة - إذا تم تعطيل هذا الخيار، فسوف يسمع المتصلون موسيقى التعليق حتى يرد المستخدم على المكالمة.
8	انقر فوق حفظ.

تحرير نوع التوجيه

يمكنك تغيير نمط توجيه المكالمات لقائمة الانتظار الحالية.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.

حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.

انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق نوع توجيه المكالمات.

قم بتحرير الخيارات التالية:

على أساس الأولوية
- التعميم —يتنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل —يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول —يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لفترة أطول. إذا لم يردوا، فانتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً للمرة الثانية لفترة أطول، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.
- متزامن —يرسل المكالمات إلى جميع الوكلاء في قائمة انتظار في وقت واحد.
قائم على المهارات

عند تحديد توجيه المكالمات استنادًا إلى المهارة، تتم إضافة الوكلاء الذين يتمتعون بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى للمهارة) افتراضيًا ويتم التوجيه فقط بناءً على مستوى المهارة (يمثل 1 أعلى مستوى للمهارة و 20 يمثل أدنى مستوى للمهارة). إذا كان هناك أكثر من وكيل بنفس مستوى المهارة، فسيتم اتباع نمط التوجيه المحدد (دائري/من أعلى إلى أسفل/أطول) لحل الخلاف لاختيار الوكيل التالي لتوجيه المكالمات.
- التعميم —يتنقل بين جميع الوكلاء بعد آخر وكيل تلقى مكالمة. يقوم بإرسال المكالمات إلى وكيل قائمة الانتظار التالي المتاح.
- من أعلى إلى أسفل —يرسل المكالمات من خلال قائمة انتظار الوكلاء بالترتيب، بدءًا من الأعلى في كل مرة.
- أطول فترة خمول —يرسل المكالمات إلى الوكيل الذي ظل خاملاً لفترة أطول. إذا لم يردوا، فانتقل إلى الوكيل التالي الذي ظل خاملاً للمرة الثانية لفترة أطول، وهكذا، حتى يتم الرد على المكالمة.

انقر فوق حفظ.

يعرض الجدول التالي الحد الأقصى لعدد الوكلاء الذين يمكنك تخصيصهم لكل نوع من أنواع توجيه المكالمات.

نوع توجيه المكالمات	الحد الأقصى لعدد الوكلاء المسموح به
على أساس الأولوية
دائري	1,000
من أعلى إلى أسفل	1,000
أطول فترة خمول	1,000
متزامن	50
قائم على المهارات
دائري	1,000
من أعلى إلى أسفل	1,000
أطول فترة خمول	1,000

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

يسمح خيار معاودة الاتصال للمتصلين بتلقي رد على رقم الهاتف المقدم عند وصول موقعهم الأصلي في قائمة الانتظار. يتم التحقق من رقم الهاتف مقابل سياسة المكالمات الصادرة للموقع.

قبل أن تبدأ

يمكنك استخدام ميزة معاودة الاتصال فقط في حالة تمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على معاودة الاتصال.
5	قم بتشغيل خيار معاودة الاتصال.
6	أدخل الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال بالدقائق. يحدد هذا وقت الانتظار المقدر الذي يتلقى فيه المتصل خيار معاودة الاتصال. يعمل هذا الخيار مع رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار. إذا كانت هذه القيمة تساوي أو تقل عن قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي، فسيتم تشغيل موجه معاودة الاتصال. إذا كانت هذه القيمة أعلى من قيمة إعلان وقت معالجة المكالمات الافتراضي، فلن يتم تشغيل مطالبة معاودة الاتصال.
7	حدد خانة الاختيار «السماح برقم معاودة الاتصال الدولي». يسمح هذا للمستخدمين الدوليين الذين يريدون معاودة الاتصال بإدخال رمز بلدهم. يتم التحقق من صحة أرقام إعادة الاتصال مقابل سياسة الموقع بشأن المكالمات الصادرة.
8	انقر فوق حفظ. عندما يتلقى المستخدم مكالمة مرة أخرى، تتم مطالبته بالضغط على 1 للاتصال بالوكيل و2 للإلغاء. يتم تعيين مهلة هذه المطالبة إلى 15 ثانية افتراضيًا، وتنقطع المكالمة بعد ذلك.

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

المكالمات المرتدة هي تلك التي تم إرسالها إلى وكيل متاح، ولكن الوكيل لا يرد. ثم يتم وضع هذه المكالمات مرة أخرى في قائمة الانتظار في الجزء العلوي من جميع المكالمات في قائمة الانتظار. يمكنك تعديل كيفية التعامل مع المكالمات المرتدة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على المكالمات المرتدة.
5	قم بتمكين الخيارات التالية أو تعطيلها: مكالمات الارتداد بعد عدد معين من الخواتم - إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل عدد الخواتم. قم بالارتداد إذا أصبح الوكيل غير متاح عامل التنبيه في حالة الاتصال قيد الانتظار لوقت انتظار محدد - إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني. قم بالارتداد في حالة المكالمة قيد الانتظار لوقت الانتظار المحدد - إذا تم تحديد هذا الخيار، فأدخل وقت الانتظار بالثواني.
6	قم بتمكين أو تعطيل الرنين المميز للمكالمات المرتدة. في حالة التمكين، اختر نمط الخاتم من القائمة المنسدلة.
7	انقر فوق حفظ. إذا قمت بإعداد نمط توجيه المكالمات المتزامن وإعدادات المكالمات المرتدة، يمكنك تحسين توزيع المكالمات للمكالمات التي لم يتم الرد عليها. لمزيد من المعلومات، راجع تحسين توزيع المكالمات الحلقية المتزامنة في قائمة انتظار المكالمات للمكالمات المرتجعة.

تغيير حالة الوكيل إلى غير متاح للمكالمات المرتجعة

باستخدام سياسة المكالمة المرتجعة، يمكنك تغيير حالة الوكيل إلى غير متاح عندما ترتد المكالمة المقدمة إليه.

في ما يلي بعض الأمثلة على السيناريوهات التي قد ترتد فيها المكالمة:

بدون إجابة - لا يقوم الوكيل بالرد على المكالمة ضمن عدد محدد من الحلقات استنادًا إلى إعدادات قائمة الانتظار.
غير قابل للوصول - يتم توجيه المكالمة إلى جهاز الوكيل غير المسجل.
رفض المكالمة - يرفض الوكيل المكالمة الموجهة إليه.

في حالة ارتداد مكالمة تم توجيهها إلى وكيل وتم تمكين سياسة المكالمة المرتجعة، تتغير حالة الوكيل إلى غير متاح. ثم يتم إرجاع المكالمة التي تم إرجاعها إلى قائمة الانتظار وعرضها على الوكيل التالي المتاح. يؤدي تغيير الحالة هذا إلى منع توجيه المكالمة إلى نفس الوكيل، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العميل من خلال تقليل وقت انتظار المكالمات المطول.

يمكن للمشرف عرض تغيير الحالة في لوحة معلومات مراقبة الوكلاء. يتم عرض رمز المعلومات بجوار حالة عدم توفر الوكيل للإشارة إلى أنه تم تعيين الحالة من خلال سياسة المكالمة المرتجعة. تتم إزالة الرمز بمجرد أن يحدد الوكيل حالته الخاصة. يتلقى الوكيل أيضًا إشعارًا في تطبيق Webex حول تغيير الحالة، ويجب عليه إعادة تعيين حالته إلى متاح لتلقي مكالمات جديدة من قائمة الانتظار.

يمكنك تمكين هذه الميزة على مستوى المؤسسة. ينطبق تمكين هذا الإعداد على جميع وكلاء مساعدة العملاء داخل المؤسسة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > الاتصال > إعدادات الخدمة.
3	انتقل إلى قسم سياسة المكالمات المرتدة للوكيل، وقم بتشغيل مفتاح التبديل.
4	انقر فوق حفظ. إذا قمت بتمكين سياسة المكالمات المرتدة هذه، نوصي بتعطيل إعداد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة لتلقي مكالمات إضافية على مستوى قائمة الانتظار. وبخلاف ذلك، تتغير حالة الوكيل إلى غير متاح إذا لم يتم تمكين انتظار المكالمات أو لم يرد على المكالمة الجديدة. إذا قام أحد الوكلاء باستدعاء قائمة انتظار تم تعيينه لها، فإن حالته تتغير تلقائيًا إلى غير متاح. لتمكين إعداد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية أو تعطيله، راجع قسم إضافة وكلاء أو تعديلهم. لتمكين إعداد انتظار المكالمات لأحد الوكلاء أو تعطيله، راجع تمكين انتظار المكالمات للمستخدمين.

تمكين الإجابة التلقائية

تقوم ميزة الرد التلقائي تلقائيًا بتوصيل مكالمات قائمة انتظار مساعدة العملاء بالوكلاء على جهاز مؤهل، لذلك لا يحتاج الوكلاء إلى الرد على كل مكالمة يدويًا. إنه يساعد الوكلاء على الاستجابة بشكل أسرع والتعامل مع أحجام المكالمات العالية بشكل أكثر كفاءة. يمكنك تكوين قائمة انتظار مساعدة العملاء للرد تلقائيًا على مكالمات قائمة الانتظار على جهاز الرد المفضل للوكيل.

الأجهزة المدعومة

تتطلب الإجابة التلقائية جهازًا مسجلاً يدعم الرد التلقائي.

تدعم الأجهزة التالية الإجابة التلقائية:
- تطبيق Webex لسطح المكتب
- هواتف Cisco متعددة المنصات (MPP)
- هواتف سيسكو المكتبية
- هواتف بوليكوم المدعومة
- هواتف يالينك المدعومة
- هواتف أوديو كودز المدعومة
- هواتف SNOM المدعومة
لا تدعم الأجهزة التالية الإجابة التلقائية:
- تطبيق Webex للأجهزة المحمولة والأجهزة اللوحية وWebRTC
- نقاط نهاية مستخدم RoomOS، مثل سيسكو ديسك برو
- هواتف تناظرية
- أجهزة DECT
- الأجهزة التي يديرها العملاء
- الأجهزة المُدارة من قبل الشركاء

قبل أن تبدأ

يمكنك تشغيل الرد التلقائي لقائمة الانتظار التي تستخدم نوع التوجيه المتزامن، ولكن النظام لا يقوم بتشغيل الرد التلقائي للمكالمات من قائمة الانتظار هذه. يمكن للوكلاء الرد على المكالمة يدويًا.
إذا كان لدى الوكيل بالفعل مكالمة نشطة أو قيد الانتظار على الجهاز المفضل، فلن يرد الجهاز على المكالمات الواردة تلقائيًا.
إذا كان مؤقت المكالمة المرتدة أقصر من تأخير الرد التلقائي ولم يرد الوكيل على المكالمة يدويًا في الوقت المناسب، يتم تشغيل سياسة المكالمة المرتجعة ولا يتم الرد على المكالمة تلقائيًا. إذا كان مؤقت المكالمات المرتجعة أطول من تأخير الرد التلقائي، فسيتم الرد على المكالمة تلقائيًا ولا يتم تشغيل سياسة المكالمة المرتجعة. نوصي بتعطيل الرد التلقائي عند تمكين سياسة المكالمات المرتدة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق الإجابة التلقائية.
5	قم بتشغيل تمكين الرد التلقائي على جهاز الرد المفضل للوكيل عندما يتلقى مكالمات من قائمة انتظار المكالمات هذه.
6	أدخل تأخير الإجابة التلقائية بالثواني. يمكنك إدخال قيمة من 0 إلى 10 ثوانٍ. إذا أدخلت 0، فسيقوم جهاز الوكيل بالرد على المكالمة فورًا وتشغيل نغمة مضغوطة لإعلام الوكيل بأنه يتم الرد على المكالمة تلقائيًا. إذا أدخلت تأخيرًا أكبر من 0، فسيقوم جهاز الوكيل بالتنبيه أثناء فترة التأخير. يمكن للوكيل الإجابة يدويًا قبل انتهاء التأخير. في حالة انتهاء فترة التأخير، تقوم قوة النظام بالرد على المكالمة على الجهاز المفضل. لا يقوم الجهاز بتشغيل zip للرد التلقائي المتأخر لأن الوكيل يسمع بالفعل التنبيه العادي قبل اتصال المكالمة. إذا احتاج الوكلاء إلى سياق مكالمة إضافي بعد الرد على المكالمة، يمكنك تكوين إعلان هامس لقائمة الانتظار.
7	اختياري: قم بتشغيل السماح للوكيل بإيقاف الرد التلقائي عن طريق اختيار لا شيء كجهاز مفضل. عند تشغيل هذا الخيار، يمكن للوكلاء اختيار None كجهازهم المفضل في تطبيق Webex أو User Hub. عندما يختار الوكلاء «لا شيء»، لا يقوم الجهاز بالرد التلقائي على مكالمات قائمة الانتظار.
8	انقر فوق حفظ.

بعد تمكين الرد التلقائي، يقوم الجهاز المدعوم تلقائيًا بالرد على مكالمات قائمة الانتظار. إذا كان الوكيل يحتوي على العديد من الأجهزة المدعومة، يجب أن يختار الوكيل واحدًا من الأجهزة المتاحة. أثناء تأخير الرد التلقائي، لا يزال بإمكان الوكيل الرد على المكالمة يدويًا قبل حدوث الرد التلقائي.

يصف الجدول التالي سلوك الإجابة التلقائية استنادًا إلى إعداد جهاز الوكيل.

إعداد جهاز الوكيل	اختيار الجهاز المفضل للوكيل	النتيجة
لا يمكن لجهاز واحد مدعوم والوكلاء اختيار «لا شيء»	تم تحديد الجهاز أو عدم تحديده	يقوم الجهاز المدعوم بالرد التلقائي على مكالمات قائمة الانتظار.
يمكن لجهاز واحد مدعوم والوكلاء اختيار «لا شيء»	لم يتم تحديد أي جهاز أو عدم تحديده	لا يتم الرد على مكالمات قائمة الانتظار تلقائيًا. يمكن للوكيل الإجابة يدويًا.
أجهزة متعددة	تم تحديد الجهاز المفضل المدعوم	يقوم الجهاز المفضل بالرد التلقائي على مكالمات قائمة الانتظار. قد تقوم الأجهزة الأخرى بالتنبيه حتى يتم توصيل المكالمة.
أجهزة متعددة	لم يتم تحديد أي جهاز مفضل	لا يتم الرد على مكالمات قائمة الانتظار تلقائيًا. يمكن للوكيل الرد يدويًا على أي جهاز تم تنبيهه.
جهاز غير مدعوم فقط	لا ينطبق	لا يتم الرد على مكالمات قائمة الانتظار تلقائيًا. يمكن للوكيل الإجابة يدويًا.

ما يجب القيام به بعد ذلك

يمكن للوكلاء اختيار الجهاز الذي يريدون استخدامه للرد تلقائيًا على مكالمات قائمة الانتظار من تطبيق Webex أو User Hub.

إدارة سياسات قائمة انتظار مساعدة العملاء

باستخدام سياسات قائمة الانتظار، يمكنك تكوين كيفية توجيه المكالمات أثناء فترات العطلات وفترات ما بعد ساعات العمل، وتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا، وإدارة المكالمات في قائمة الانتظار عندما يكون الوكلاء غير متاحين.

تعد سياسات قائمة الانتظار مهمة لفهم كيفية توجيه المكالمات داخل وخارج قائمة الانتظار. تحظى الخدمات التي تعد جزءًا من سياسات قائمة الانتظار بالأسبقية استنادًا إلى ترتيب الأولوية المدرج أدناه.

خدمة العطلات
خدمة ليلية
إعادة التوجيه القسري
مكالمات عالقة

تتخذ الخدمات الممكّنة في قائمة الانتظار ترتيب الأسبقية وتدخل قائمة الانتظار لتحديد كيفية إجراء المكالمة

يتم التعامل معها عند امتلاء قائمة الانتظار
ارتد عندما لا يرد الوكيل على المكالمات
تتم معالجتها عندما لا تحتوي قائمة الانتظار على وكلاء

Queue policies section with the options to set holiday service, night service, forced forwarding, and stranded calls

إدارة خدمة العطلات

قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال العطلات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر فوق خدمة العطلات.
5	قم بتمكين خدمة العطلات.
6	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. قم بإجراء علاج مشغول —يوفر إشارة مشغولة للمتصل. التحويل إلى رقم الهاتف —أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد جدول العطلات من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جداول عطلات جديدة إذا لم يكن جدول العطلات المحدد مدرجًا في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع إنشاء جداول.
8	حدد إعلان التشغيل قبل خدمة العطلات لتشغيل إعلان خدمة العطلات قبل إجراء الخدمة الليلية المحدد.
9	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
10	انقر فوق حفظ.

إدارة الخدمة الليلية

قم بتكوين قائمة الانتظار لتوجيه المكالمات بشكل مختلف خلال الساعات التي لا تكون فيها قائمة الانتظار في الخدمة. يتم تحديد ذلك من خلال جدول يحدد ساعات العمل لقائمة الانتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر فوق الخدمة الليلية.
5	تمكين الخدمة الليلية.
6	حدد خيارًا من القائمة المنسدلة. قم بإجراء علاج مشغول —يوفر إشارة مشغولة للمتصل. التحويل إلى رقم الهاتف —أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد إعلان التشغيل قبل إجراء الخدمة الليلية لتشغيل إعلان الخدمة الليلية قبل إجراء الخدمة الليلية المحدد.
8	اختر نوع الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	حدد ساعات العمل من القائمة المنسدلة. يمكنك أيضًا إنشاء جدول ساعات عمل جديد إذا لم تكن ساعة عمل محددة مدرجة في القائمة المنسدلة. للحصول على التفاصيل، راجع إنشاء جداول.
10	قم بتمكين الخدمة الليلية القسرية الآن بغض النظر عن جدول ساعات العمل لفرض المكالمات بغض النظر عن ساعات العمل. عند التمكين، يمكنك تحديد إعلان بديل إذا لزم الأمر.
11	حدد استخدام مصدر إعلان بديل واختر أحد أنواع الإعلانات التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
12	انقر فوق حفظ.

إدارة إعادة التوجيه القسري

تسمح إعادة التوجيه القسري بوضع قائمة الانتظار في وضع الطوارئ لإعادة توجيه المكالمات إلى موقع مختلف أثناء الطوارئ. قم بتكوين قائمة الانتظار لتحويل المكالمات الواردة الجديدة مؤقتًا إلى مسار مختلف بشكل مستقل عن مسار الخدمة الليلية وخدمة العطلات.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر فوق إعادة التوجيه القسري.
5	تمكين إعادة التوجيه القسري.
6	أدخل رقم الهاتف الذي تريد تحويل المكالمة إليه.
7	حدد إعلان التشغيل قبل إعادة التوجيه لتشغيل إعلان إعادة التوجيه القسري.
8	اختر أحد أنواع الإعلانات التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
9	انقر فوق حفظ.

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

تتم معالجة المكالمة المجدولة من خلال قائمة انتظار لا يوجد بها وكلاء يعملون حاليًا. قم بتكوين سياسة توجيه قائمة الانتظار للمكالمات المجدولة في قائمة الانتظار عندما يتم تسجيل خروج جميع الوكلاء.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم سياسات قائمة الانتظار وانقر فوق المكالمات المجدولة.
5	سياسة التشغيل عندما يتعذر الوصول إلى جميع الوكلاء —قم بتمكين هذا الخيار لإعادة توجيه مكالماتك إلى رقم خارجي، حتى إذا تم تسجيل دخول الوكلاء ولكن لا يمكن الوصول إليهم بسبب أحداث مثل انقطاع التيار الكهربائي أو اتصال الشبكة. لا يتم تنشيط معالجة المكالمات المجدولة إذا ظل وكيل واحد على الأقل في حالة الاختتام أو حالة الانشغال. يكون الخيار فعالًا بعد ارتداد المكالمة عن جميع الوكلاء المتاحين والمحاولين. تظل حالة ACD الخاصة بالوكيل الذي لا يمكن الوصول إليه مضبوطة على Available.
6	اختر من بين خيارات المكالمات المجدولة. المغادرة في قائمة الانتظار - تظل المكالمة في قائمة الانتظار. إجراء علاج مشغول - تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بعلاج مزدحم. إذا تم تكوين قائمة الانتظار مع خدمة إعادة توجيه المكالمات المشغولة أو خدمة المراسلة الصوتية، فسيتم التعامل مع المكالمة وفقًا لذلك. التحويل إلى رقم الهاتف —تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم نقلها إلى رقم الهاتف الذي تم تكوينه. الخدمة الليلية - يتم التعامل مع المكالمات وفقًا لتكوين الخدمة الليلية. إذا لم يتم تمكين إجراء الخدمة الليلية، فستظل المكالمات المجدولة في قائمة الانتظار. تشغيل الرنين حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة - تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بالرنين حتى يصدر المتصل المكالمة. يتم ترجمة نغمة الرنين التي يتم تشغيلها للمتصل وفقًا لرمز البلد الخاص بالمتصل. تشغيل الإعلان حتى يقوم المتصل بإنهاء المكالمة - تتم إزالة المكالمات من قائمة الانتظار ويتم تزويدها بإعلان يتم تشغيله بشكل متكرر حتى يقوم المتصل بإصدار المكالمة. اختر صوت الإعلان باستخدام أحد الخيارات التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة.
7	انقر فوق حفظ.

إدارة إعلانات قائمة انتظار مساعدة العملاء

إعلانات قائمة الانتظار هي الرسائل والموسيقى التي تسمعها أثناء الانتظار في قائمة الانتظار. يمكنك إدارة إعدادات الإعلان الخاصة بك إما لقائمة انتظار جديدة أو قائمة.

Announcement section with the options to set the announcement and upload files

تحرير إعدادات إعلان قائمة الانتظار

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر فوق الإعلانات.
5	قم بتحرير أي من خدمات إعداد الإعلانات التالية:

رسالة الترحيب

قم بتشغيل رسالة عندما يصل المتصلون لأول مرة إلى قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الترحيب. يتم تشغيل رسالة الترحيب لكل متصل ما لم يكن هناك وكيل لخدمة المكالمة.
2	حدد رسالة الترحيب إلزامية. يؤدي تحديد هذا الخيار إلى تشغيل الرسالة إلى المتصل قبل تقديمها إلى الوكيل حتى إذا كان الوكيل متاحًا.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلان. يتم تشغيل الإعلانات بالتتابع.
4	انقر فوق حفظ.

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار

قم بإخطار المتصل إما بوقت الانتظار المقدر أو الموضع في قائمة الانتظار.

1	قم بتمكين رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل رسالة الانتظار بعد رسالة الترحيب وقبل رسالة الراحة.
2	قم بتعيين وقت المعالجة الافتراضي من 1 إلى 100 دقيقة. هذا الوقت هو وقت المعالجة المقدر لكل مكالمة (بالدقائق). يستخدم النظام هذا الوقت لحساب وقت الانتظار المقدر، ويقوم بإعلانه للمستخدم إذا قمت بتحديد خيار الإعلان عن وقت الانتظار كنوع الإعلان. يعمل هذا الخيار جنبًا إلى جنب مع الحد الأدنى من الوقت المقدر لخيار معاودة الاتصال. إذا كنت ترغب في تشغيل موجه معاودة الاتصال إلى المتصل، فيجب أن تكون هذه القيمة مساوية أو أعلى من الحد الأدنى للوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال.
3	قم بتمكين خيار تكرار التشغيل الدوري لرسالة الانتظار المقدرة وقم بتعيين الوقت من 10 إلى 600 ثانية. إذا قمت بتمكين هذا الخيار، فسيتم تشغيل إعلان رسالة وقت الانتظار المقدر (موضع قائمة الانتظار أو رسالة وقت الانتظار) بفاصل زمني محدد حتى يصل النظام إلى الحد الأدنى من الوقت المقدر لقيمة خيار معاودة الاتصال. إذا قمت بتعطيل هذا الخيار، فسيتم تشغيل موجه معاودة الاتصال على الفور.
4	اختر نوع إعلان رسالة الانتظار لتشغيله للمتصلين. الإعلان عن موضع قائمة الانتظار —يعرض رسالة «أنت رقم المتصل في قائمة الانتظار؛ الرجاء الانتظار» للمتصلين استنادًا إلى موضع قائمة الانتظار. أدخل عدد المتصلين الذين يمكنهم سماع موضع قائمة الانتظار الخاصة بهم. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيينها على 25 متصلًا، فسيسمع المتصلون من 1 إلى 25 هذه الرسالة. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أقل من القيمة التي تم إدخالها، فسيتم تشغيل هذا الإعلان. إذا كان موضع قائمة انتظار المتصل أعلى من القيمة التي تم إدخالها وقمت بتمكين خيار تشغيل الرسائل ذات الحجم الكبير، فسيتم تشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير. الإعلان عن وقت الانتظار —يقوم بتشغيل رسالة لإعلام العميل بوقت الانتظار المقدر. أدخل الوقت، بالدقائق، لتشغيل رسالة للمتصلين الذين يقل وقت انتظارهم عن القيمة التي تم إدخالها. يقوم هذا الخيار بتشغيل رسالة «يجب الرد على مكالمتك في <X>غضون دقائق تقريبًا؛ يرجى الانتظار» استنادًا إلى وقت الانتظار. لتحديد وقت الانتظار، يمكنك استخدام الخوارزمية التالية للتحقق من القيمة التي تم تكوينها: وقت الانتظار المقدر = ([الموضع في قائمة الانتظار * متوسط وقت معالجة المكالمات]/[عدد الوكلاء المتاحين أو التلخيص]) يستخدم النظام وقت المعالجة الافتراضي عندما لا يكون متوسط وقت معالجة المكالمات متاحًا. إذا كانت قيمة وقت الانتظار المقدرة أعلى من قيمة الإعلان عن وقت الانتظار وقمت بتحديد رسالة التشغيل ذات الحجم الكبير، فسيقوم النظام بتشغيل الرسالة ذات الحجم الكبير.
5	حدد تشغيل رسالة ذات حجم كبير لتشغيل إعلان عندما تكون جميع وحدات التخزين أعلى من الحد الأقصى لموضع قائمة الانتظار المحدد. يؤدي تمكين هذا الخيار إلى تشغيل موجه معاودة الاتصال بعد هذا الإعلان.
6	انقر فوق حفظ.

رسالة الراحة

قم بتشغيل رسالة بعد رسالة الترحيب وقبل تعليق الموسيقى. عادةً ما يكون إعلانًا مخصصًا يعرض معلومات، مثل العروض الترويجية الحالية أو معلومات حول المنتجات والخدمات.

1	قم بتمكين رسالة الراحة.
2	حدد الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة الراحة. هذه هي الفترة الفاصلة بين تكرار مجموعة رسائل الراحة بأكملها. يتم تشغيل جميع الرسائل التي تم تكوينها على التوالي كمجموعة عند الوصول إلى الفاصل الزمني، بدلاً من تباعد الرسائل الفردية.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر فوق حفظ.

تجاوز رسائل الراحة

قم بتشغيل رسالة راحة أقصر بدلاً من رسالة الراحة القياسية أو إعلان Music On Hold لجميع المكالمات التي يجب الرد عليها بسرعة. تمنع هذه الميزة المتصل من سماع جزء قصير من رسالة الراحة القياسية التي تنتهي فجأة عندما يكون متصلاً بوكيل.

1	قم بتمكين تجاوز الرسائل المريحة.
2	حدد الوقت بالثواني حتى يسمع المتصل رسالة تجاوز الراحة. افتراضيًا، يكون الوقت الذي يستغرقه المتصل لسماع رسالة تجاوز الراحة هو 30 ثانية ويتراوح ما بين 1 إلى 120 ثانية. يتم الإعلان عن رسالة تجاوز الراحة عندما تتلقى قائمة الانتظار مكالمة واردة جديدة وتكون أطول فترة انتظار لمكالمة في قائمة الانتظار أقل من أو تساوي هذا الحد.
3	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
4	انقر فوق حفظ.

امسك الموسيقى

تتيح لك ميزة تعليق الموسيقى في قائمة انتظار مساعدة العملاء تشغيل الموسيقى أو الإعلانات للمتصلين المنتظرين في قائمة انتظار المكالمات، وتكرار الصوت بعد رسالة الراحة حتى يتم الرد على المكالمة. يمكنك تخصيص تجربة المتصل بملفات صوتية فردية أو قائمة تشغيل.

يمكنك تحديد قائمة تشغيل حالية تريد استخدامها من مستودع الإعلانات، أو إنشاء قائمة تشغيل خاصة بك. عندما يتم وضع المتصل قيد الانتظار، يتم اختيار إعلان جديد من قائمة التشغيل بشكل عشوائي وتشغيله. إذا كانت قائمة التشغيل تحتوي على أكثر من ملف، يتم تحديد ملف جديد وتشغيله عند انتهاء الإعلان الحالي.

1	قم بتمكين الموسيقى المعلقة.
2	اختر أحد أنواع التحية التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. تحية مخصصة —تسمح لك بتحديد ملف رسالة مخصص أو قائمة تشغيل موجودة. يمكن إدارة ملفات الرسائل وقوائم التشغيل المخصصة في قسم ملفات الإعلانات. لاستخدام ملف صوتي واحد، انقر فوق تحديد ملف وقم بتحميل `.wav`ملف. لاستخدام سلسلة من الملفات الصوتية، انقر فوق تحديد قائمة التشغيل واختر قائمة تشغيل موجودة. يظهر الملف أو قائمة التشغيل المحددة ضمن رسائل الإعلام المعينة. يمكنك إضافة ما يصل إلى أربعة أنواع من الموسيقى.
3	يمكنك تحديد مصدر بديل للمكالمات الداخلية.
4	انقر فوق حفظ.

رسالة الاتصال بالهمس

قم بتشغيل رسالة إلى الوكيل مباشرة قبل توصيل المكالمة الواردة. عادةً ما تعلن الرسالة هوية قائمة انتظار المكالمات التي تأتي منها المكالمة.

1	قم بتمكين خاصية «كول ويسبر». يتم تشغيل الرسالة فقط للوكلاء وتكون مفيدة إذا كانوا ينتمون إلى طابورين أو أكثر.
2	اختر أحد أنواع الرسائل التالية: الترحيب الافتراضي —يقوم بتشغيل الرسالة الافتراضية. يقوم هذا الخيار بتشغيل الرسالة العامة فقط «مكالمة جديدة من قائمة الانتظار». تحية مخصصة - يمكنك تحديد رسالة إعلان أو تحميل رسالة مخصصة جديدة. يمكنك تسجيل اسم قائمة انتظار المكالمات الفعلية إذا كنت تريد أن يعرف الوكيل قائمة الانتظار الدقيقة. يمكنك إعداد ما يصل إلى أربع رسائل إعلان.
3	انقر فوق حفظ.

تحرير إعدادات ملفات إعلانات قائمة الانتظار

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم الإعلانات وانقر فوق ملفات الإعلانات.
5	قم بتحميل ملف إعلان أو سجل إعلانك الخاص. انقر فوق إرفاق ملف لتحميل ملف صوتي من جهازك المحلي. انقر فوق التسجيل لتسجيل الإعلانات الخاصة بك. انقر فوق زر التسجيل لبدء تسجيل إعلانك. انقر فوق زر الإيقاف لإيقاف التسجيل. انقر فوق زر التشغيل لتشغيل الرسالة المسجلة والتحقق منها. انقر فوق الزر «حفظ» لحفظ ملف الإعلان المسجل. يتم عرض قائمة بجميع الملفات التي تم تحميلها أو تسجيلها. يمكنك اختيار حذف أي ملف لا ترغب في استخدامه.

إدارة تسجيلات قائمة انتظار مساعدة العملاء

تسجيل المكالمات هو ميزة أساسية في مراكز الاتصال. وهذا يسمح للشركات بضمان ضمان الجودة وتدريب وكلاء الدعم والكفاءة والمساعدة في حل النزاعات. تعمل إدارة تسجيلات المكالمات على مستوى قائمة الانتظار على تبسيط العمليات من خلال التخلص من الحاجة إلى تمكين التسجيل للوكلاء الفرديين.

يمكن الوصول إلى جميع تسجيلات قائمة الانتظار من خلال Control Hub للمسؤولين ومسؤولي الامتثال ضمن قسم مساعدة العملاء.

سياسة الاستبقاء والتخزين

يحتفظ Webex بتسجيلات قائمة الانتظار لمدة 360 يومًا افتراضيًا.
تشترك تسجيلات قائمة الانتظار في نفس سعة التخزين مثل Webex Calling التسجيلات. تحصل المؤسسات على 100 غيغابايت من مساحة التخزين المجانية ويمكنها شراء مساحة تخزين إضافية حسب الحاجة.

عناصر التحكم في التسجيل لأجهزة نقطة النهاية

قد لا تعرض الهواتف المكتبية عناصر تحكم التسجيل التي تطابق إعدادات التسجيل في قائمة الانتظار بسبب قيود الجهاز.
يتيح ملحق SIP الجديد للهواتف المكتبية تحديد عناصر التحكم في التسجيل (على سبيل المثال، الإيقاف المؤقت أو الاستئناف) على أساس كل مكالمة.

القيود

لا يقوم Webex بتسجيل التفاعلات في قائمة الانتظار. على سبيل المثال، أثناء الانتظار.
لا يقوم Webex بتسجيل المكالمات المحولة من قائمة الانتظار. على سبيل المثال، بسبب الفائض.
حاليًا، لا يدعم Webex التسجيلات بما في ذلك الاستشارات أو التحويلات.
لا يسمح Webex بإعادة تعيين التسجيلات للمستخدمين الآخرين.
يمكن للمسؤولين ومسؤولي الامتثال فقط الوصول إلى تسجيلات قائمة الانتظار. لا يمكن للوكلاء والمشرفين الوصول إلى تسجيلات قائمة الانتظار.

Call queue recording

تحرير تسجيلات قائمة الانتظار

يمكنك تحرير تسجيلات قائمة انتظار المكالمات في Control Hub. تتيح لك هذه الميزة تكوين خيارات التسجيل والإشعارات والإعدادات المتقدمة لتلبية احتياجات مؤسستك.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم تسجيل قائمة الانتظار وانقر فوق تسجيل المكالمات.
5	قم بتشغيل تسجيل المكالمات لتمكين تسجيلات قائمة انتظار المكالمات.
6	اختر أحد خيارات التسجيل التالية: دائمًا —يسجل مكالمات قائمة الانتظار التي تطابق اتجاه المكالمة المحدد وفلاتر المصدر. دائمًا مع الإيقاف المؤقت/الاستئناف - يسجل مكالمات قائمة الانتظار المطابقة ويسمح للمستخدمين بإيقاف التسجيلات واستئنافها أثناء المكالمات. إذا كانت عناصر التحكم في التسجيل الانتقائي تمنع تسجيل مكالمة، فلن تكون عناصر التحكم في الإيقاف المؤقت والاستئناف متاحة لتلك المكالمة.
7	حدد أيًا من خيارات إعلان الامتثال التالية: تشغيل إعلان بدء/إيقاف التسجيل لمكالمات PSTN —يقوم بتشغيل إعلان قياسي لمكالمات PSTN لإعلام المشاركين بتسجيل المكالمة. تشغيل إعلان بدء/إيقاف التسجيل للمكالمات الداخلية —يقوم بتشغيل إعلان قياسي للمكالمات الداخلية لإعلام المشاركين بتسجيل المكالمة.
8	إذا اخترت دائمًا مع الإيقاف المؤقت/الاستئناف، فقم بتشغيل إشعار الإيقاف المؤقت/الاستئناف لتلقي الإشعارات. يمكنك الاختيار بين: إعلان صوتي —يقوم بتشغيل إشعار صوتي. نغمة الصفير —تقوم بتشغيل صوت تنبيه.
9	حدد تكرار النغمة كل مرة لتعيين الفاصل الزمني لنغمات التذكير لإعلام المشاركين بتسجيل المكالمة. الفترة الافتراضية هي 20 ثانية، ولكن يمكنك ضبط ذلك على أي قيمة من 10 إلى 90 ثانية.
10	قم بتشغيل «إنشاء نسخة» لإنشاء نسخة من تسجيل المكالمات. إنشاء عناصر الملخص والإجراءات —قم بتمكين هذه الميزة لإنشاء ملخصات وعناصر إجراءات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للتسجيلات. يتيح ذلك للمستخدمين مراجعة النقاط الرئيسية ومهام المتابعة من المكالمة بسرعة. هذا الإعداد متاح فقط لتسجيلات Webex.
11	حدد عرض معلومات النظام الأساسي لتسجيل المكالمات لعرض معلومات موفر الخدمة والمجموعة الخارجية والمعرف الخارجي المتعلقة بالمكالمة. هذا الإعداد متاح فقط لموفري تسجيل المكالمات التابعين لجهات خارجية.
12	ضمن إعلانات تسجيل المكالمات، يمكنك اختيار أحد الخيارات: الإعلان الافتراضي —يقوم بتشغيل إعلان تسجيل المكالمات المحدد (القياسي أو المخصص) المعين على مستوى الموقع. حدد إعلانًا مختلفًا —حدد هذا لاستخدام ملف صوتي مخصص وتجاوز إعلان تسجيل المكالمات الذي تم تعيينه على مستوى الموقع. إذا قمت بتحديد رسالة إعلام مختلفة، انقر لنوع الإعلان. اختر أحد الخيارات: إعلان قياسي —يقوم بتشغيل إعلان تسجيل المكالمات القياسي. حدد إعلانًا مختلفًا —حدد هذا لاستخدام ملف صوتي مخصص. إذا قمت بتحديد رسالة إعلام مختلفة، انقر فوق تحديد ملف. يؤدي هذا إلى فتح مستودع الإعلانات، حيث يمكنك تسجيل رسالة جديدة أو تحميل ملف.wav أو إنشاء ملف صوتي مخصص أو اختيار ملف موجود من قائمتك. بعد اختيار الملف أو إنشائه، انقر فوق تحديد ملف.
13	انقر فوق حفظ.

الوصول إلى تسجيلات قائمة الانتظار

يمكنك العثور بسهولة على تسجيلات قائمة انتظار المكالمات وإدارتها ومراجعتها في Control Hub. استخدم خيارات البحث والتصفية للعثور على تسجيلات محددة.

يمكن للمسؤولين الذين لديهم أدوار مسؤول الامتثال حذف التسجيلات وتنزيلها وتشغيلها. يمكن لمسؤولي عدم الامتثال حذف التسجيلات فقط.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > التسجيلات.
3	استخدم حقل البحث للعثور على تسجيل حسب اسم قائمة الانتظار، وقم بالتصفية حسب الموقع إذا لزم الأمر.
4	انقر فوق الخيارات المتقدمة لتحسين البحث استنادًا إلى الحقول التالية. تأكد من تحديد مستودع التسجيلات. تاريخ الإنشاء —حدد نطاقًا زمنيًا. قائمة الانتظار —أدخل اسم قائمة الانتظار. المالك —أدخل معرف البريد الإلكتروني للمالك. تم الوصول إليه مؤخرًا —حدد نطاقًا زمنيًا. حجم الملف —حدد الحد الأدنى والحد الأقصى لحجم الملف. الرقم —أدخل الرقم المتصل أو الذي تم الاتصال به. بدلاً من ذلك، انقر فوق خيار تحديد الكل لتحديد تسجيلات متعددة.
5	انتقل إلى تسجيل قائمة الانتظار وانقر .
6	اختر أيًا من الخيارات التالية: تشغيل —يفتح نافذة جديدة في المتصفح باستخدام مشغل تسجيل المكالمات. تتضمن نافذة العرض عناصر تحكم للإيقاف المؤقت واللف وإعادة التوجيه السريع وضبط سرعة التشغيل. كما يحتوي أيضًا على عارض نصوص يعرض نسخة المكالمة الكاملة. كما يسلط قسم الملخص الضوء على النقاط الرئيسية وعناصر العمل التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمراجعة السريعة. تنزيل —يقوم بتنزيل تسجيل قائمة الانتظار على جهازك المحلي. حذف —إزالة تسجيل قائمة الانتظار.

إدارة وكلاء قائمة انتظار مساعدة العملاء

لكل مكالمة يتم إجراؤها، يتم تزويد الوكلاء بتعريف خط الاتصال الخاص بالأعمال (CLID). يمكن أن يكون CLID التجاري هذا إما رقم هاتف في قائمة الانتظار أو رقم هاتف تم تكوينه للوكيل. يمكن للوكيل أن يقرر تقديم هذه المعلومات للمكالمات الصادرة إما من خلال التكوين المستمر أو التكوين المؤقت.

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

قبل أن تبدأ

يقوم مسؤول Control Hub بتمكين رقم الهاتف لاستخدامه كرقم هاتف صادر للوكلاء في قائمة انتظار المكالمات/مجموعة البحث.
عند تمكين رقم الهاتف، يمكن للمسؤول تعيين رقم هاتف الوكيل الصادر باستخدام CLID الخاص بمجموعة الانتظار/البحث وفقًا للتكوين الدائم.
يمكن للوكلاء أيضًا تعيين تكوين CLID مؤقت باستخدام رمز FAC #80 لاستخدام رقم هاتف مجموعة قائمة انتظار المكالمات/البحث كمعرف CLID المعروض للمكالمة الصادرة أو #81 لمعرف المتصل الافتراضي الصادر كرقم الهاتف المعروض كمعرف CLID.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد المستخدم الذي تريد تكوين إعداد الوكيل له.
4	انقر فوق الاتصال وانتقل إلى قسم إعدادات الوكيل.
5	انقر فوق معرف العميل المتصل. يمكنك تعيين معرف المتصل بالوكيل إلى معرف المتصل الخاص بالوكيل أو قائمة انتظار مكالمات محددة أو مجموعة بحث.
6	قم بتكوين قائمة انتظار مكالمات الوكيل أو معرف مجموعة البحث من الخيارات التالية: معرف المتصل الذي تم تكوينه - معرف المتصل الذي تم تكوينه بالفعل للوكيل. قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل بمجموعة البحث —ابحث حسب الرقم أو اسم قائمة الانتظار وحدد قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل بمجموعة البحث من القائمة المنسدلة. عندما لا يكون الوكيل الذي حددته جزءًا من قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث، يتم تعطيل هذا الخيار افتراضيًا. هناك قيود على أن يكون لكل من موقع قائمة انتظار المكالمات أو مجموعة البحث وموقع الوكيل نفس مزود PSTN والبلد والمنطقة (ينطبق هذا فقط على المواقع في الهند). إذا كان الأمر مختلفًا، فلن يتم عرض قائمة انتظار المكالمات أو معرف المتصل لمجموعة البحث للوكيل. يساعد هذا التقييد على منع فشل المكالمات ومشكلات الفواتير المحتملة ويضمن الالتزام بلوائح الاتصالات الخاصة بكل بلد. أمثلة على الاستخدام غير الصحيح لرقم الموقع المتقاطع: وكيل في موقع بالولايات المتحدة باستخدام قائمة انتظار المكالمات في موقع المملكة المتحدة أو رقم مجموعة البحث. وكيل في سان خوسيه بولاية كاليفورنيا مع مزود PSTN 1 باستخدام قائمة انتظار المكالمات في ريتشاردسون بولاية تكساس أو رقم مجموعة البحث مع مزود PSTN 2.

إضافة وكلاء أو تعديلهم

يُعرف المستخدمون الذين يتلقون مكالمات من قائمة الانتظار باسم الوكلاء. يمكنك إضافة مستخدمين أو حذفهم من قائمة الانتظار. يمكن تعيين المستخدمين لقوائم انتظار متعددة.

إذا كنت مسؤول الموقع، يمكنك عرض جميع الوكلاء المعينين لقائمة انتظار المكالمات بما في ذلك الوكلاء خارج الموقع المعين. يمكنك حذف أي وكلاء معينين وإضافة أي مستخدمين إلى قائمة الانتظار، بما في ذلك المستخدمين من مواقع أخرى. ومع ذلك، يمكنك السماح للوكلاء في المواقع المعينة فقط بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها. لمزيد من التفاصيل، راجع تفويض إدارة الموقع.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق الوكلاء.
5	(اختياري) حدد قيمة مستوى المهارة الافتراضية للوكلاء إذا كنت تضيفهم استنادًا إلى مهاراتهم من القائمة المنسدلة لمستوى المهارة المعين. يمكنك تعيين مستوى مهارة فقط عند تحديد نوع التوجيه المستند إلى المهارات؛ وإلا فلن يظهر خيار تعيين مستوى المهارة. يمكنك تعيين مستوى مهارة (1 هو أعلى مستوى مهارة و20 هو أدنى مستوى للمهارة) لكل مستخدم تتم إضافته إلى قائمة الانتظار. افتراضيًا، تتم إضافة الوكلاء بمستوى المهارة 1 (أعلى مستوى مهارة).
6	من القائمة المنسدلة، ابحث أو حدد المستخدمين لإضافتهم إلى قائمة الانتظار. يمكنك تمكين تبديل إظهار مساعدة العملاء فقط لعرض المستخدمين المؤهلين لمساعدة العملاء فقط في القائمة المنسدلة.
7	(اختياري) حدد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية إذا كنت تريد السماح للوكلاء على المكالمات النشطة بتلقي مكالمات إضافية.
8	(اختياري) حدد السماح للوكيل بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها إذا كنت تريد السماح للوكلاء بالانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.
9	(اختياري) في الجدول، قم بتحرير مستوى المهارة ومفتاح التبديل المشترك لكل مستخدم في قائمة الانتظار.
10	(اختياري) لإزالة مستخدم، انقر فوق أيقونة بجانب المستخدم.
11	(اختياري) انقر فوق إزالة الكل لإزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار.
12	انقر فوق حفظ. تحصل على صفحة تعيين الترخيص والاشتراك في الترخيص إذا كان أي من المستخدمين المضافين لا يحق لهم الحصول على ترخيص Customer Assist. يمكنك اختيار اشتراك لترخيص مساعدة العملاء لتخصيصه للوكلاء والنقر فوق تعيين الترخيص. تتم إضافة جميع الوكلاء بالحالة المنضمة كـ TRUE أثناء إنشاء قائمة الانتظار. لا يتم توجيه المكالمات إلى الوكيل على الرغم من أن الوكيل متاح عند تعيين حالة انضمام الوكيل إلى FALSE. بالنسبة للهواتف متعددة المنصات من سلسلة 6800/7800/8800 (MPP)، يمكنك تمكين المفاتيح اللينة للتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) من إعدادات الجهاز في Control Hub. راجع تكوين إعدادات الجهاز وتعديلها Webex Calling للحصول على التفاصيل. بالنسبة للهواتف المكتبية من سلسلة 9800، تظهر مفاتيح ACD الناعمة تلقائيًا عند إضافة مستخدم في قائمة الانتظار.

عرض لوحة معلومات الوكيل

تسمح لوحة معلومات الوكيل للمسؤول بالحصول على عرض موحد لجميع الوكلاء عبر قوائم الانتظار. تعرض لوحة المعلومات معلومات الوكلاء ومشاركتهم في قائمة الانتظار. يسمح هذا للمسؤول باتخاذ قرارات التوظيف المناسبة في قائمة الانتظار وأيضًا تغيير حالة الانضمام للوكيل بسهولة.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > الوكلاء.

حدد وكيلًا من القائمة الافتراضية للوكلاء المعروضة أو ابحث عن اسم وكيل أو الرقم الأساسي أو الإضافة المرتبطة بالوكيل.

يمكنك تصفية قائمة الوكلاء استنادًا إلى قوائم الانتظار ومواقع قائمة الانتظار وحالة الانضمام/إلغاء الانضمام.

تعرض لوحة معلومات الوكيل في العرض الافتراضي المطوي:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل - يعرض عدد قوائم الانتظار التي يرتبط بها الوكيل
مواقع قائمة الانتظار - تعرض عدد المواقع التي يتم فيها إنشاء قوائم الانتظار
الرقم الأساسي - رقم الاتصال الأساسي المعين للوكيل
التمديد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/إلغاء الانضمام - تعرض عدد قوائم الانتظار التي انضم إليها الوكيل أو لم ينضم إليها عند طيها

انقر فوق > للتوسع في تفاصيل الوكيل.

تعرض لوحة معلومات الوكيل:

اسم الوكيل
عدد قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل - يسرد أسماء قوائم الانتظار التي يرتبط بها الوكيل
مواقع قائمة الانتظار - تسرد كل موقع قائمة انتظار
الرقم الأساسي - رقم جهة الاتصال الأساسية المعين لقائمة الانتظار
التمديد إذا كان متاحًا
حالة الانضمام/إلغاء الانضمام - تعرض حالة الانضمام أو إلغاء الانضمام.

قم بالتبديل للانضمام إلى وكيل أو إلغاء ضمه إلى قائمة الانتظار المحددة.

(اختياري) انقر فوق تصدير CSV لتصدير جدول بيانات يحتوي على تفاصيل الوكيل الشاملة.

استخدم هذا الجدول للعثور على التفاصيل في CSV الذي تم تصديره.

عمود	وصف
الاسم الأول للوكيل	يعرض الاسم الأول للوكلاء لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID).
الاسم الأخير للوكيل	يعرض الاسم الأخير للوكلاء لعرضه لمعرف خط الاتصال الخاص بقائمة الانتظار (CLID).
رقم هاتف الوكيل	يعرض رقم هاتف الوكيل.
ملحق الوكيل	يعرض ملحق الوكيل.
اسم قائمة الانتظار	يعرض اسم قائمة الانتظار.
رقم هاتف قائمة الانتظار	يعرض رقم هاتف قائمة الانتظار.
ملحق قائمة الانتظار	يعرض ملحق قائمة الانتظار.
اسم موقع قائمة الانتظار	يعرض موقع قائمة الانتظار.
حالة الانضمام إلى قائمة الانتظار	يعرض الانضمام إلى قائمة الانتظار أو إلغاء الانضمام إليها.

في عمليات تصدير CSV، يتم تصدير قيم الاسم الأول للعميل والاسم الأخير للعميل الفارغة كخلايا فارغة. لم يعد CSV يستخدم نقطة واحدة أو واصلة كعنصر نائب لقيم الأسماء الفارغة.

إدارة مشرفي قائمة انتظار مساعدة العملاء

يمكن ربط الوكلاء في قائمة الانتظار بمشرف يمكنه مراقبة مكالمات قائمة انتظار المكالمات التي يتعامل معها الوكلاء المعينون لهم حاليًا أو تدبيرها أو التعامل معها بصمت.

لا يمكن للمشرفين مراقبة مكالمات الانتظار غير المتصلة بالمكالمات التي يتعامل معها الوكلاء أو توجيهها أو الدخول إليها أو تولي هذه المكالمات.

وظائف مشرف قائمة الانتظار

المراقبة الصامتة —راقب مكالمة الوكيل دون علم المتصل. استخدم هذه الميزة للتأكد من نجاح التدريب أو تحديد الأماكن التي يحتاج الوكلاء إلى تحسينها. يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق FAC أو Webex.

لمراقبة مكالمة الوكيل بصمت باستخدام FAC، أدخل #82 بالإضافة إلى ملحق الوكيل أو رقم الهاتف.

لمراقبة مكالمة الوكيل بصمت باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء بمساعدة Webex Calling العملاء للمشرفين.

Silent monitoring function

التدريب - قم بالاتصال بمكالمة الوكيل والتواصل مع الوكيل. الوكيل هو الوحيد الذي يمكنه سماعك. استخدم هذه الميزة لتدريب الموظفين الجدد. يمكنك تدريب الوكيل أثناء المكالمة باستخدام FAC أو تطبيق Webex.

لتدريب وكيل أثناء المكالمة باستخدام FAC، أدخل #85 بالإضافة إلى ملحق الوكيل أو رقم الهاتف.

لتدريب وكيل أثناء المكالمة باستخدام تطبيق Webex، راجع البدء بمساعدة Webex Calling العملاء للمشرفين.

Coaching function

الإقحام - قم بتسجيل الدخول بناءً على مكالمة الوكيل. يمكن لكل من الوكيل والمتصل سماعك. هذه الميزة مفيدة عندما تحتاج إلى المشاركة في المكالمة والمساعدة في حل المشكلات. يمكنك الدخول في مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق FAC أو Webex.

للدخول إلى مكالمة الوكيل باستخدام FAC، أدخل *33 بالإضافة إلى ملحق الوكيل أو رقم الهاتف.

للدخول في مكالمة الوكيل باستخدام تطبيق Webex، راجع بدء استخدام مساعدة Webex Calling العملاء للمشرفين.

Barge in function

تولي المسؤولية - سحب مكالمة من وكيل. استخدم هذه الميزة عندما تحتاج إلى تولي المكالمة بالكامل لوكيل. يمكنك تولي مكالمة الوكيل باستخدام FAC.

لتلقي مكالمة وكيل باستخدام FAC، أدخل #86 بالإضافة إلى ملحق الوكيل أو رقم الهاتف.

Take over function

أثناء استدعاء وظائف المشرف، يتم تشغيل نغمة تحذير للوكيل أثناء قيامه بالمراقبة أو التدريب أو الدخول ويتم تشغيل إعلان لوظيفة الاستحواذ.

إضافة مشرف أو حذفه

يمكنك إضافة مشرفين أو حذفهم. عند إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء لهم من قوائم انتظار متعددة.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > المشرفون.
3	انقر فوق إضافة مشرف.
4	في صفحة الأساسيات، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لإضافته كمشرف وانقر فوق التالي.
5	في صفحة تعيين وكلاء، حدد مستخدمًا من القائمة المنسدلة لتعيينه كوكلاء للمشرف وانقر فوق التالي.
6	في صفحة المراجعة، راجع المشرف المحدد والوكلاء المعينين.
7	انقر فوق «تم». بمجرد إضافة مشرف، يمكنك تعيين وكلاء للمشرف. لإزالة مشرف، انقر فوق رمز إزالة المشرف المرتبط بالمشرف.

تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف

قم بتعيين وكلاء للمشرف حتى يتمكن المشرف من إجراء المراقبة الصامتة والتدريب والدخول وتولي المسؤولية.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > المشرفون. تظهر قائمة المشرفين المضافين.
3	ضمن عمود الإجراءات، من القائمة المنسدلة للمشرف المعني، حدد مستخدمًا لإضافته كوكيل للمشرف. يتم تعيين الوكيل المحدد للمشرف.
4	لإلغاء تعيين الوكلاء، قم بتوسيع صف المشرف وانقر فوق رمز إلغاء تعيين الوكلاء المرتبط بالوكيل. عندما تقوم بإلغاء تعيين الوكيل الأخير من المشرف، تتم إزالة المشرف أيضًا. بمجرد تعيين الوكلاء للمشرف، يمكن للمشرف استخدام رموز الوصول إلى الميزات (FACs) لمراقبة المكالمات وتوجيهها واستقبالها. لمزيد من المعلومات، راجع قسم وظائف مشرف قائمة الانتظار.

عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

يمكنك مشاهدة قائمة بجميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقائمة انتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار لتحريرها من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر فوق الوكلاء.
5	قم بتحرير المستخدمين المعينين كوكلاء لقائمة الانتظار هذه.
6	انقر فوق حفظ. انقر فوق إزالة الكل إذا كنت تريد إزالة جميع المستخدمين من قائمة الانتظار هذه.

إدارة سبب وتوقيت اختتام خدمة العملاء

سبب التغليف هو تسمية محددة مسبقًا تساعد الوكلاء على تلخيص الغرض أو نتيجة مكالمة العميل. يساعد هذا السجل المشرفين أو المديرين على تتبع أداء خدمة العملاء ومراقبة أداء الوكيل وتحسينه.

يسمح لك مؤقت التغليف بتعيين مقدار الوقت الذي يمكن للوكيل البقاء فيه في حالة التغليف. بعد انتهاء الوقت، تتغير حالة الوكيل إلى متاح.

تنطبق هذه الميزة على مكالمات قائمة الانتظار الداخلية والخارجية.

عند إضافة سبب الاختتام وتعيين مؤقت الانتهاء إلى قائمة الانتظار، تتغير حالة الوكيل تلقائيًا إلى «التغليف» بمجرد إنهاء مكالمته، ولن يتم توجيه مكالمات أخرى إليه. خلال هذه الحالة، يعرض تطبيق Webex نافذة ختامية مع مؤقت للوكلاء لاختيار سبب الاختتام. بمجرد اختيارهم، تتغير حالة الوكيل إلى متاح. إذا لم يختار الوكيل سببًا قبل انتهاء الوقت، فسيستخدم التطبيق السبب الافتراضي لقائمة الانتظار هذه.

إذا قمت بإعداد مؤقت الانتهاء لقائمة الانتظار فقط، فستتغير حالة الوكيل إلى «التغليف». يعرض تطبيق Webex فقط المؤقت وخيار الخروج.

إذا لم تقم بتكوين هذه الميزة، وقام الوكيل بتغيير الحالة يدويًا إلى Wrapping up، فلن يعرض تطبيق Webex النافذة المنبثقة.

القيد

إذا كان لدى أحد الوكلاء مكالمتين من قائمة الانتظار (المكالمة 1 والمكالمة 2) على نفس الخط، وبعد انتهاء المكالمة 1، تتغير حالة الوكيل إلى Wraping up ويعرض تطبيق Webex النافذة المنبثقة الختامية. عندما تنتهي المكالمة 2 عندما يكون الوكيل في حالة التغليف، فإن تطبيق Webex لا يعرض النافذة المنبثقة لتلك المكالمة.

إضافة سبب الاختتام

يمكنك إضافة أسباب التلخيص يدويًا أو باستخدام قالب CSV.

إضافة أسباب الاختتام يدويًا

قبل أن تبدأ

يمكنك إضافة 1000 سبب ختامي كحد أقصى.
يمكنك تعيين 1000 سبب ختامي كحد أقصى لقائمة الانتظار.
يمكنك تعيين سبب التلخيص لـ 1000 قائمة انتظار كحد أقصى في المرة الواحدة. إذا كنت ترغب في إدارة أو إضافة أكثر من 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة، يمكنك القيام بذلك من خلال الإدارة المجمعة. لمزيد من المعلومات، راجع أسباب الإضافة المجمعة.
يجب تعيين سبب اختتام واحد على الأقل لقائمة الانتظار لتمكين هذه الميزة لقائمة الانتظار هذه.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	انقر فوق إدارة > إضافة.
4	في صفحة إضافة سبب الاختتام، أدخل اسم ووصف سبب الاختتام. يظهر اسم الخلاصة كسبب ختامي في تطبيق Webex ليختاره الوكلاء.
5	قم بتعيين سبب الاختتام لقوائم الانتظار. إذا كنت ترغب في تعيينها لقوائم انتظار معينة فقط، فاختر قائمة (قوائم) محددة ثم اختر قوائم الانتظار من القائمة المنسدلة. يمكنك تحديد ما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة من القائمة المنسدلة. يمكنك إضافة المزيد من قوائم الانتظار بعد إنشاء سبب التلخيص. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين سبب التلخيص لقائمة الانتظار. إذا كنت ترغب في تعيينها لجميع قوائم الانتظار، اختر كل قوائم الانتظار. لا يمكنك اختيار جميع قوائم الانتظار إذا كان إجمالي عدد قوائم الانتظار المستخدمة في المؤسسة يتجاوز 1000.
6	انقر فوق إضافة. تظهر أسباب الاختتام المضافة ضمن تجربة سطح المكتب. تحرير سبب الاختتام وحذفه لتحرير سبب الاختتام، حدد سبب الاختتام وقم بتحديث التفاصيل. لحذف سبب الاختتام، حدد سبب الاختتام وانقر فوق حذف سبب الاختتام. لا يمكنك حذف سبب التلخيص الذي تم تعيينه كإعداد افتراضي لقائمة انتظار واحدة أو أكثر. إذا كنت ترغب في الحذف، قم بتغيير سبب الاختتام الافتراضي لقائمة الانتظار ثم احذفها. راجع تعيين سبب التلخيص الافتراضي لقائمة الانتظار لتغيير سبب التلخيص الافتراضي.

أسباب اختتام الإضافة المجمعة

قبل أن تبدأ

يمكنك إضافة 1000 سبب ختامي كحد أقصى.
يمكنك تعيين 1000 سبب ختامي كحد أقصى لقائمة الانتظار.
في صف واحد، يمكنك تعيين ما يصل إلى 50 قائمة انتظار لسبب ختامي. يمكنك استخدام صفوف متعددة لتعيين المزيد من قوائم الانتظار.
يمكن أن يحتوي ملف CSV المستورد على 1000 صف كحد أقصى.

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.

انقر فوق إدارة > إدارة مجمعة.

انقر فوق تنزيل قالب.csv.

املأ جدول البيانات بالتفاصيل التالية:

عمود	إلزامي أو اختياري	وصف	القيم المدعومة
الاسم	إلزامي	أدخل اسم سبب الاختتام.	مثال: اكتملت المبيعات
وصف	اختياري	أدخل وصف سبب الاختتام.	مثال: المتابعة مطلوبة للمكالمة الحالية
إجراء قائمة انتظار المكالمات	إلزامي	أدخل ADD لتعيين قوائم الانتظار لسبب الاختتام. أدخل REMOVE لإزالة قوائم الانتظار التي تم تعيينها لسبب الاختتام. أدخل REPLACE لاستبدال قوائم الانتظار المعينة مسبقًا بقوائم الانتظار المدرجة في الصف.	ADD, REMOVE, REPLACE
اسم قائمة انتظار المكالمات 1... 50	اختياري	أدخل اسم قائمة الانتظار التي تريد تعيين سبب التلخيص لها.	مثال: قائمة انتظار سان خوسيه
موقع قائمة انتظار المكالمات 1... 50	إلزامي إذا أدخلت اسم قائمة انتظار المكالمات، وإلا اختياري	أدخل اسم موقع قائمة الانتظار.	مثال: سان خوسيه

قم بتحميل ملف CSV عن طريق السحب والإسقاط أو النقر فوق اختيار ملف.

انقر فوق «تحميل».

بمجرد التحميل، يمكنك النقر فوق انظر صفحة المهام للحصول على التفاصيل لعرض حالة التغييرات.

لإدارة التفاصيل الأخرى مثل سبب الاختتام الافتراضي ومؤقت الاختتام من خلال CSV، راجع إنشاء قوائم انتظار بشكل مجمّع.

قم بتعيين سبب التلخيص الافتراضي لقائمة الانتظار

يستخدم تطبيق Webex السبب الافتراضي عندما لا يختار الوكيل سبب الاختتام. يمكنك اختيار سبب التلخيص الافتراضي فقط من مستوى قائمة الانتظار.

قبل أن تبدأ

يجب تعيين سبب اختتامي واحد كخيار افتراضي لقائمة الانتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أسباب الاختتام. تظهر قائمة أسباب الاختتام المعينة لقائمة الانتظار هذه.
5	اختر سبب الاختتام الذي تريد تعيينه كإعداد افتراضي وانقر فوق حفظ.

عرض قائمة قوائم الانتظار مع سبب التلخيص الافتراضي

يمكنك عرض قائمة قوائم الانتظار التي تم تعيين سبب التلخيص لها كإعداد افتراضي.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	حدد سبب الاختتام.
4	انقر فوق تعيين قائمة الانتظار واختر كل قوائم الانتظار. يمكنك رؤية عمود قائمة الانتظار الافتراضي الذي يحمل علامة نعم لقوائم الانتظار التي تم تعيين سبب الاختتام هذا لها كإعداد افتراضي.

تعيين أسباب الاختتام لقوائم الانتظار

يمكنك تعيين 1000 سبب ختامي كحد أقصى لقائمة الانتظار.

يمكنك تعيين سبب التلخيص لـ 1000 قائمة انتظار كحد أقصى في المرة الواحدة. إذا كنت ترغب في إدارة أو إضافة أكثر من 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة، يمكنك القيام بذلك من خلال الإدارة المجمعة. لمزيد من التفاصيل، راجع أسباب التلخيص للإضافة المجمّعة.

يمكنك تعيين أسباب الاختتام إما من علامة تبويب تجربة سطح المكتب أو علامة تبويب قوائم الانتظار.

تعيين أسباب الاختتام من تجربة سطح المكتب

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	حدد سبب الاختتام.
4	انقر فوق تعيين قائمة الانتظار وأضف قوائم انتظار محددة أو جميع قوائم الانتظار. يمكنك تحديد ما يصل إلى 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة من القائمة المنسدلة لقائمة الانتظار المحددة. بعد إضافة 1000 قائمة انتظار في المرة الواحدة، يمكنك متابعة إضافة المزيد من قوائم الانتظار واحدة تلو الأخرى. حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، واحفظ العملية وكررها حتى تقوم بتعيين جميع قوائم الانتظار.

تعيين أسباب الاختتام من قوائم الانتظار

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أسباب الاختتام.
5	اختر أسباب الاختتام من القائمة المنسدلة، وانقر فوق حفظ.

إلغاء تعيين أسباب الاختتام من قوائم الانتظار

يمكنك إلغاء تعيين أسباب الاختتام إما من علامة تبويب تجربة سطح المكتب أو علامة تبويب قوائم الانتظار.

إلغاء تعيين سبب الاختتام من تجربة سطح المكتب

قبل أن تبدأ

لا يمكنك إلغاء تعيين سبب التلخيص إذا تم تحديده كإعداد افتراضي لقائمة الانتظار. إذا كنت ترغب في إلغاء التعيين، قم بتغيير سبب الاختتام الافتراضي لقائمة الانتظار ثم قم بإلغاء التعيين. راجع تعيين سبب التلخيص الافتراضي لقائمة الانتظار لتغيير السبب الافتراضي.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > تجربة سطح المكتب.
3	حدد سبب الاختتام.
4	انقر فوق تعيين قائمة الانتظار.
5	انقر فوق إلغاء التعيين في صف قائمة الانتظار الذي تريده، أو انقر فوق إلغاء تعيين الكل. يتم تعطيل خيار إلغاء تعيين الكل إذا أضفت أكثر من 1000 قائمة انتظار. تحتاج إلى إلغاء تعيين قوائم الانتظار يدويًا.

إلغاء تعيين سبب الاختتام من قوائم الانتظار

قبل أن تبدأ

لا يمكنك إلغاء تعيين سبب التلخيص إذا تم تحديده كإعداد افتراضي. إذا كنت ترغب في إلغاء التعيين، فاختر سببًا ختاميًا مختلفًا كافتراضي ثم قم بإلغاء التعيين.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أسباب الاختتام. تظهر قائمة أسباب الاختتام المعينة لقائمة الانتظار هذه.
5	انقر فوق إلغاء التعيين في صف سبب الاختتام الذي تريده، أو انقر فوق إلغاء تعيين الكل.

ضبط مؤقت الاختتام

يسمح لك مؤقت التغليف بتعيين مقدار الوقت الذي يمكن للوكيل البقاء فيه في حالة التغليف. يتم تعطيل هذا الخيار افتراضيًا. يمكنك ضبط مؤقت الالتفاف على مستوى قائمة الانتظار.

1	قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
2	انتقل إلى الخدمات > مساعدة العملاء > قوائم الانتظار.
3	حدد قائمة انتظار من القائمة.
4	انتقل إلى قسم النظرة العامة وانقر على أسباب الاختتام.
5	قم بتمكين مؤقت الاختتام.
6	حدد وقت الانتهاء للوكلاء بصيغة الدقائق: الثواني. القيمة الافتراضية هي 10 ثوانٍ. يمكنك تعيين دقيقة واحدة كحد أدنى إلى 10 دقائق كحد أقصى.

تحليلات

يمكنك استخدام التحليلات لتقييم حالة قائمة الانتظار وحالة وكيل قائمة الانتظار وحالة قائمة الانتظار المباشرة. تتم معالجة بيانات قائمة الانتظار دفعة واحدة كل يوم، ويتم توفيرها في غضون 24 ساعة، وتتوفر المقاييس بحلول الساعة 1:00 مساءً بتوقيت جرينتش في اليوم التالي. تعتمد كمية البيانات التي يمكنك الوصول إليها على نوع العميل الذي أنت عليه. إذا كنت عميلًا عاديًا، فيمكنك الوصول إلى 3 أشهر من البيانات. إذا كنت أحد عملاء Pro Pack، فيمكنك الوصول إلى 13 شهرًا من البيانات.

لتحسين الأداء واستخدام الموارد، هناك تأخير لمدة 15 دقيقة قبل عرض البيانات الحديثة في لوحات المعلومات التاريخية. ينطبق هذا التأخير على كل من مركز التحكم والمشرف في تطبيق Webex.

الفواصل الزمنية المدعومة لنطاقات التواريخ

عندما يحدد المستخدم نطاقًا زمنيًا معينًا، توفر القائمة المنسدلة للفاصل الزمني الفواصل الزمنية المدعومة التالية:

المدة	الفواصل المدعومة
اليوم	15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميًا
يوم أمس	15 دقيقة، 30 دقيقة، كل ساعة ويوميًا
هذا الأسبوع	30 دقيقة، كل ساعة ويوميًا
الأسبوع الماضي
آخر 7 أيام
هذا الشهر	يومي، أسبوعي
الشهر الماضي	يومي، أسبوعي
هذا العام	يومي وأسبوعي وشهري
مخصص	فيما يلي فئات المدة والفواصل الزمنية المدعومة بناءً على فرق التاريخ: إذا كان فرق التاريخ أقل من يوم واحد أو يساويه، يتم تصنيف المدة على أنها اليوم، مع فترات زمنية مدعومة تبلغ 15 دقيقة و30 دقيقة والساعة واليوم. إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي 7 أيام، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الأسبوع، مع فترات زمنية مدعومة تبلغ 30 دقيقة والساعة واليوم. إذا كان فرق التاريخ أقل من أو يساوي 31 يومًا، يتم تصنيف المدة على أنها هذا الشهر، مع فترات زمنية مدعومة يوميًا وأسبوعيًا. بالنسبة لأي فرق في التاريخ يزيد عن 31 يومًا، يتم تصنيف المدة على أنها هذه السنة، مع فترات زمنية مدعومة من اليومية والأسبوعية والشهرية.

بيانات التحليلات هذه مخصصة للاستخدام العام ولا ينبغي استخدامها لأغراض إعداد الفواتير.

لعرض تحليلات قائمة الانتظار، انتقل إلى المراقبة > التحليلات > مساعدة العملاء.

لا يمكن لمسؤولي الموقع الوصول إلى Analytics.

هل تريد أن ترى كيف يتم ذلك؟ شاهد عرض الفيديو التوضيحي هذا للحصول على نظرة عامة حول تحليلات قائمة انتظار المكالمات بمساعدة العملاء.

Location of Customer Experience analytics in Control Hub

نصائح لوحة التحكم

ضبط الفترة الزمنية

يمكنك عرض بعض الرسوم البيانية في جدول زمني كل ساعة أو يومي أو أسبوعي أو شهري حتى تتمكن من تتبع المشاركة بمرور الوقت والبحث عن اتجاهات الاستخدام. يوفر هذا رؤية قوية حول كيفية التعامل مع المكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات.

لا ينطبق منتقي التاريخ على البيانات الموجودة في قسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة. يتم جمع البيانات الخاصة بقسم إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة كل 30 ثانية.

الفلاتر العالمية

تحتوي لوحة المعلومات على أدوات تصفية قوية. انقر فوق شريط الفلاتر لتحديد البيانات التي تريد رؤيتها. سيتم تطبيق الفلاتر التي تحددها تلقائيًا على جميع المخططات. يمكنك التصفية حسب قوائم انتظار المكالمات والمواقع والمشرفين المحددين.

ينطبق عامل تصفية المشرفين فقط على إحصائيات وكيل قائمة انتظار المكالمات.

تصدير البيانات أو الرسوم البيانية

يمكنك تصدير أي رسم بياني أو عرض تفصيلي. انقر على زر المزيد في الجزء العلوي الأيمن من المخطط/القائمة، وحدد تنسيق الملف للتنزيل (PDF أو PNG أو CSV، اعتمادًا على ما إذا كان رسمًا بيانيًا أو قائمة).

عند دمج تنزيل الملفات مع عوامل التصفية المتاحة، يمكنك بسهولة إنشاء تقارير مفيدة حول قوائم انتظار المكالمات في مؤسستك.

تحليلات قائمة الانتظار والوكيل

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك حالة سريعة عالية المستوى للمكالمات الواردة في قوائم انتظار المكالمات ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - إجمالي عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم التخلي عنها —إجمالي عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها - النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاهات

يعرض هذا المخطط تفاصيل إحصائيات قائمة انتظار المكالمات حسب المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيفية تعامل قوائم انتظار المكالمات مع جميع المكالمات الواردة إلى مؤسستك.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا الرسم البياني تفصيلاً بين متوسط دقائق الانتظار المهجورة ومتوسط دقائق الانتظار من المكالمات الواردة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة المدة التي كان على المتصلين انتظارها قبل إنهاء المكالمة أو التحويل إلى وكيل. يتم حساب متوسط الدقائق على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه - متوسط وقت المكالمة الذي أمضاه المتصلون في انتظار الوكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

يعرض هذا الجدول أهم 25 قائمة انتظار للمكالمات التي تحتوي على أكبر عدد من المكالمات حسب حالة معينة. حالات المكالمات المتاحة هي:

المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها - النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
المكالمات المهجورة —عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم التخلي عنها —النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
حالات تجاوز عدد المكالمات - مشغول - عدد المكالمات التي تمت زيادتها إلى قائمة انتظار مكالمات مختلفة بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
عمليات التجاوز - انتهت المهلة - عدد المكالمات التي تجاوزت قائمة انتظار مكالمات مختلفة لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى الذي تم تكوينه.
المكالمات التي تم تحويلها - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط الانتظار والوقت المهجور

يعرض هذا الجدول أهم 25 قائمة انتظار للمكالمات ذات أعلى متوسط انتظار وأوقات مهجورة من المكالمات الواردة. يتم حساب متوسط الوقت على النحو التالي:

متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه - متوسط وقت المكالمة الذي أمضاه المتصلون في انتظار وكيل قبل إنهاء المكالمة أو تحديد خيار ترك رسالة.
متوسط وقت الانتظار —متوسط وقت المكالمة الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة عدد المكالمات الواردة إلى قوائم انتظار المكالمات وحالة تلك المكالمات. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وإضافات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات —اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع - الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف —رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
ملحق —رقم الإضافة المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمات من قبل الوكلاء.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمات من قبل الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط عن المكالمات.
متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط عن المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي أمضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
تم الرد على المكالمات - عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها - النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
تم التخلي عن المكالمات - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% المكالمات المهجورة —النسبة المئوية للمكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
متوسط الوقت الذي تم التخلي عنه - متوسط الوقت الذي قام فيه المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
الوقت المهجور - الوقت الذي أغلق فيه المتصلون المكالمة أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات —إجمالي عدد المكالمات الواردة.
تجاوز السعة - مشغول —عدد المكالمات التي تم تجاوزها بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
تجاوز الحد الأقصى - انتهت المهلة - عدد المكالمات الفائضة بسبب تجاوز وقت الانتظار الحد الأقصى.
المكالمات التي تم تحويلها - عدد المكالمات التي تم تحويلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين - متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات - متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا مع المكالمات بنشاط.

لن تظهر قوائم انتظار المكالمات التي لا تحتوي على بيانات في هذا الجدول.

Call queue stats table in call queue analytics

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك تفاصيل حول المكالمات التي عالجها الوكلاء ضمن النطاق الزمني الذي حددته. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - إجمالي عدد المكالمات المقدمة التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.
إجمالي المكالمات التي تم ردها - إجمالي عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى وكيل ولكن لم يتم الرد عليها. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.

لا يتم احتساب المكالمات التي تم رفضها من قبل الوكيل كمكالمات مرتدة.
متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التعامل مع المكالمات. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين. تُظهر النسبة المئوية التغيير في القيمة بمرور الوقت من خلال مقارنتها بالبيانات السابقة للنطاق الزمني المحدد.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

يعرض هذا المخطط متوسط المدة التي تستغرقها كل مكالمة حسب حالة المكالمة. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كان المتصلون يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها في الوقت المناسب.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

المكالمات الواردة للوكلاء حسب حالة المكالمة

يعرض هذا الرسم البياني تفصيلاً للمكالمات الواردة للوكلاء بناءً على حالة المكالمة. يمكن أن يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت هناك مكالمات مرتدة أكثر من المعتاد.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

الوكلاء النشطون الرائدون

يُظهر هذا الرسم البياني اتجاه العوامل النشطة خلال نطاقات زمنية معينة. يمكنك مقارنة أعداد الوكلاء في هذا المخطط بمخطط آخر، مثل المكالمات الواردة للوكلاء حسب حالة المكالمة، لمعرفة ما إذا كان هناك عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع عدد المكالمات.

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

أفضل 25 وكيلًا من خلال المكالمات التي تم الرد عليها والمرتجعة

يعرض هذا الجدول أفضل 25 وكيلًا لديهم المكالمات الأكثر ردًا أو التي تم ردها.

لا يتم احتساب المكالمات التي تم رفضها من قبل الوكيل كمكالمات مرتدة.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

أفضل 25 وكيلًا حسب متوسط الحديث ومتوسط وقت الانتظار

يعرض هذا الجدول أفضل 25 وكيلاً لديهم أعلى متوسط لعدد دقائق التحدث أو الانتظار.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

وكلاء قائمة انتظار المكالمات

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يحصل على أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. يمكنك أيضًا البحث عن أسماء وكلاء أو أماكن عمل محددة وقوائم انتظار المكالمات والمواقع باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل - اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات —اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع - الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها من قبله.
المكالمات المرتدة - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.

لا يتم احتساب المكالمات التي تم رفضها من قبل الوكيل كمكالمات مرتدة.
إجمالي المكالمات المقدمة —عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط بشأن المكالمات.
متوسط وقت التحدث - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بنشاط في التحدث عن المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق المكالمات.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتعليق المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك جميع المكالمات الواردة الحالية وحالاتها لمساعدتك في مراقبة قوائم انتظار المكالمات في الوقت الفعلي. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

المكالمات النشطة —تعرض عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء إلى المتصلين.
انتظار المكالمات —يعرض عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل المتاح التالي للرد عليها.
المكالمات المعلقة —تعرض عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.

Call queue analytics live queue stats KPIs

إحصائيات قائمة انتظار المكالمات المباشرة

يعرض هذا الجدول تفاصيل جميع قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تحصل على أكبر عدد من المكالمات وضبط عدد الوكلاء حسب الحاجة. يمكنك أيضًا البحث عن قوائم انتظار مكالمات ومواقع وأرقام هواتف وإضافات محددة باستخدام شريط البحث في الجدول. التفاصيل المتاحة هي:

قائمة انتظار المكالمات - اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع - الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف. —رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
ملحق - الإضافة المعينة لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات النشطة - عدد المكالمات التي يتحدث فيها الوكلاء إلى المتصلين.
المكالمات المعلقة - عدد المكالمات التي وضعها الوكلاء قيد الانتظار.
المكالمات قيد الانتظار - عدد المكالمات التي تنتظر الوكيل التالي المتاح.

شاهد مقاطع الفيديو هذه لمزيد من التفاصيل:

سطح مكتب المشرف

بصفتك مشرفًا في خدمة مساعدة العملاء، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك تفاصيل حول كيفية تعامل الوكلاء مع المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

الأعداد المتصلة - عدد المكالمات المتصلة التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء خلال النطاق الزمني المحدد.
متوسط وقت المعالجة —متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات عبر النطاق الزمني المحدد. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
متوسط وقت الاتصال الوارد - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الاتصال بالمكالمات عبر النطاق الزمني المحدد.
متوسط وقت الانتظار الوارد - متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكلاء بتعليق مكالمة واردة خلال النطاق الزمني المحدد.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

متوسط وقت اتصال الوكيل لكل اتجاه اتصال

يعرض هذا المخطط اتجاه أوقات الحالة الواردة للوكلاء لكل اتصال خلال النطاق الزمني المحدد. يساعدك هذا المخطط في معرفة ما إذا كانت أوقات الانتظار تزداد بمرور الوقت بسبب عدم وجود عدد كافٍ من الوكلاء أو إذا تم الرد على المكالمات في الوقت المناسب.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

متوسط وقت الاتصال الوارد من قبل الوكلاء

يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط لأوقات الاتصال الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال النطاق الزمني المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك أي قيم خارجية في المدة التي يمكن أن تستغرقها المكالمات.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

متوسط وقت الانتظار الوارد من قبل الوكلاء

يعرض هذا المخطط الوكلاء الذين لديهم أطول متوسط لأوقات الانتظار الواردة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال النطاق الزمني المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة ما إذا كانت هناك حاجة إلى المزيد من الوكلاء في قائمة انتظار مكالمات معينة إذا تم تعليق المكالمات لفترة أطول من المتوسط.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

وكلاء قائمة الانتظار

يعرض هذا الجدول تفاصيل الوكلاء الذين تم تعيينهم لقوائم انتظار المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة الوكيل الذي يحصل على أكبر عدد من المكالمات والمعلومات حول إحصائيات الاتصال الخاصة به. التفاصيل المتاحة هي:

اسم الوكيل - اسم الوكيل.
اسم قائمة الانتظار —اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع - الموقع المعين لقائمة انتظار المكالمات.
المكالمات التي تم الرد عليها - عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكيل.
المكالمات المرتدة - عدد المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
المكالمات المهجورة - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
المكالمات الأخرى التي لم يتم الرد عليها - عدد المكالمات التي كانت لها حالة أخرى غير التي لم يتم الرد عليها. على سبيل المثال، الحالات التي لم يقم فيها المتصل بتحديد مفتاح.
المكالمات المقدمة —عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت التحدث - إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في التحدث بنشاط بشأن المكالمات.
متوسط وقت التحدث الوارد - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بنشاط في التحدث عن المكالمات.
إجمالي وقت الانتظار - إجمالي الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق المكالمات.
متوسط وقت الانتظار الوارد - متوسط الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتعليق المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة - إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكيل في مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
متوسط وقت التعامل - متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل في معالجة المكالمات. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
AgentID — معرف فريد للوكيل الذي يرد على المكالمة المقدمة من قائمة الانتظار.

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك حالة المستوى العالي لقوائم انتظار المكالمات. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

تمت الإجابة - عدد المكالمات التي أجاب عليها الوكلاء خلال النطاق الزمني المحدد.
تم التخلي عنها - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصل المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا خلال النطاق الزمني المحدد.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت الذي يضع فيه الوكلاء المتصلين في وضع الانتظار خلال نطاق التاريخ المحدد .
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار - متوسط الوقت الذي أمضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة خلال النطاق الزمني المحدد.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

المكالمات الواردة لقوائم الانتظار والاتجاهات

تصنف هذه المخططات المكالمات الواردة بناءً على تماثيلها. يمكنك استخدام هذا المخطط للحصول على نظرة عامة حول كيفية أداء قوائم انتظار المكالمات.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات ذات أطول متوسط لوقت الانتظار لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال النطاق الزمني المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة قائمة انتظار المكالمات التي تحتاج إلى المزيد من الوكلاء المعينين لها للمساعدة في تقليل وقت الانتظار.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار لكل مكالمة

يعرض هذا المخطط قائمة انتظار المكالمات ذات أطول متوسط لوقت الانتظار لكل مكالمة بترتيب تصاعدي أو تنازلي خلال النطاق الزمني المحدد. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة متى تم تعليق المتصلين لفترة أطول من المتوسط.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

تفاصيل قائمة الانتظار

يعرض هذا الجدول تفاصيل حول قوائم انتظار المكالمات التي تم إعدادها في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة كيفية أداء الوكلاء في كل قائمة انتظار مكالمات. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار —اسم قائمة انتظار المكالمات.
مدة الانتظار - مقدار الوقت الذي تم فيه وضع المتصلين قيد الانتظار.
متوسط وقت الانتظار - متوسط الوقت لكل مكالمة تم فيها تعليق المتصلين.
مدة الاتصال - مقدار الوقت الذي تحدث فيه المتصلون مع الوكلاء.
متوسط مدة الاتصال الواردة - متوسط الوقت لكل مكالمة تحدث فيها المتصلون إلى الوكلاء.
وقت المعالجة —مقدار الوقت الذي يقضيه الوكلاء في إجراء مكالمة من قائمة انتظار. يتم تسجيل ذلك عندما يقوم الوكلاء بإنهاء المكالمة أو تحويلها. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
متوسط وقت المعالجة —متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة المكالمات عبر النطاق الزمني المحدد. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
وقت الانتظار - مقدار الوقت الذي أمضاه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار - متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل المتاح التالي للرد على المكالمة.
تمت الإجابة - عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
تم التخلي عنها - عدد المكالمات التي أغلق فيها المتصلون الخط أو تركوا رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات —إجمالي عدد المكالمات الواردة.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

جهات الاتصال الحية في اتجاه قائمة الانتظار

يعرض هذا المخطط عدد المتصلين المنتظرين حاليًا في قائمة الانتظار. يمكنك استخدام هذا المخطط لمعرفة أوقات الذروة للاتصال بحيث يمكنك ضبط قوائم انتظار المكالمات أو إعادة تعيين الوكلاء حسب الحاجة.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة

يعرض هذا الجدول تفاصيل حالات الوكيل وعدد جهات الاتصال التي تنتظر في قوائم الانتظار. يمكنك استخدام هذا الجدول لمعرفة ما إذا كنت بحاجة إلى ضبط عدد الوكلاء في قوائم انتظار معينة. التفاصيل المتاحة هي:

اسم قائمة الانتظار —الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار —عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
إجمالي الوكلاء —عدد الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار.
موظفو الوكلاء - عدد الوكلاء الذين انضموا إلى قائمة الانتظار.
الوكلاء الخاملون —عدد الوكلاء المتاحين ولكن ليسوا في مكالمة.
الوكلاء غير متاحين - عدد الوكلاء الذين حددوا حالتهم على أنها «غير متاحة» ولا يتلقون مكالمات.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

مؤشرات الأداء الرئيسية

تتوفر مؤشرات الأداء الرئيسية في الجزء العلوي من الصفحة لتظهر لك إحصاءات حول كيفية إنهاء الوكلاء لمكالماتهم. مؤشرات الأداء الرئيسية المتاحة هي:

متوسط مدة الاختتام - متوسط مدة الاختتام عبر جميع الوكلاء في المؤسسة.
أعلى قائمة انتظار لمتوسط مدة الاختتام - قائمة الانتظار مع الوكلاء الذين حصلوا على أعلى متوسط لمدة الانتهاء خلال النطاق الزمني المحدد.
قائمة انتظار أقل متوسط لمدة الانتهاء - قائمة الانتظار مع الوكلاء الذين حصلوا على أقل متوسط لمدة الانتهاء خلال النطاق الزمني المحدد.

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

اتجاه متوسط مدة الاختتام

يعرض هذا المخطط اتجاه متوسط مدة الاختتام عبر جميع قوائم الانتظار خلال النطاق الزمني المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة الأيام التي تحتوي على فترات اختتام أعلى من المتوسط، والتحقيق في تلك الأيام لمعرفة سبب ارتفاع متوسط المدد.

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

تم استخدام أسباب التلفيف العلوي/السفلي

يعرض هذا الجدول أسباب الاختتام العلوية أو السفلية المستخدمة ومتوسط مدة الاختتام المقابلة لها خلال النطاق الزمني المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة أسباب الاختتام الأكثر استخدامًا في مؤسستك وما إذا كانت المدة متوقعة لاتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بمؤسستك.

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

قوائم الانتظار الأعلى حسب أعلى أو أدنى متوسط مدة للإنجاز

يعرض هذا الجدول قوائم الانتظار العليا ذات أعلى أو أدنى متوسط لمدة الانتهاء وعمليات الإغلاق المقابلة التي تم إكمالها خلال النطاق الزمني المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات للحصول على إحصاءات حول السبب الذي يجعل بعض قوائم الانتظار تستغرق وقتًا أطول لإكمال عمليات الإغلاق أكثر من غيرها.

Top queues by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

أفضل الوكلاء حسب أعلى/أدنى عدد من عمليات الاختتام المكتملة

يعرض هذا الجدول أهم الوكلاء حسب عدد عمليات الإغلاق المكتملة خلال النطاق الزمني المحدد. ومتوسط مدة الانتهاء المقابلة لها خلال النطاق الزمني المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة مدى جودة أداء الوكلاء في مؤسستك.

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

أفضل الوكلاء حسب أعلى/أدنى متوسط لمدة الاختتام

يعرض هذا الجدول أهم الوكلاء الذين لديهم أعلى أو أدنى مدة اختتام وعمليات الإغلاق المقابلة التي تم إكمالها خلال النطاق الزمني المحدد. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمساعدة الوكلاء على تحسين أوقات الانتهاء لتوفير تجربة خدمة عملاء متسقة.

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

سطح مكتب الوكيل

بصفتك وكيلًا في Customer Assist، يمكنك الوصول إلى المخططات التالية في تطبيق Webex.

قائمة الانتظار في الوقت الفعلي

جهات الاتصال الحية في اتجاه قائمة الانتظار

إحصائيات قائمة الانتظار المباشرة

اسم قائمة الانتظار —الاسم المعين لقائمة انتظار المكالمات.
جهات الاتصال الموجودة حاليًا في قائمة الانتظار —عدد المتصلين الذين ينتظرون توفر وكيل.
إجمالي الوكلاء —عدد الوكلاء المعينين لقائمة الانتظار.
موظفو الوكلاء - عدد الوكلاء الذين انضموا إلى قائمة الانتظار.
الوكلاء الخاملون —عدد الوكلاء المتاحين ولكن ليسوا في مكالمة.
الوكلاء غير متاحين - عدد الوكلاء الذين حددوا حالتهم على أنها «غير متاحة» ولا يتلقون مكالمات.

تقارير

تدعم جميع تقارير مساعدة العملاء القوالب المخصصة، حيث يمكن للمسؤولين تخصيص الحقول وتطبيق عوامل تصفية معينة، مثل الموقع.

يمكنك عرض تقارير قائمة انتظار المكالمات مع تفاصيل حول جميع المكالمات الواردة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات وكذلك عرض قائمة الانتظار وإحصائيات الوكيل.

يمكنك الوصول إلى التقارير ضمن المراقبة > التقارير > القوالب > مساعدة العملاء.

لا يمكن لمسؤولي الموقع الوصول إلى التقارير.

تفاصيل مكالمة قائمة الانتظار

يوفر هذا التقرير تفاصيل قوائم انتظار المكالمات داخل مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لمعرفة كيفية معالجة المكالمات في قوائم انتظار المكالمات.

اسم العمود	وصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
اتجاه الاتصال لقائمة الانتظار	يشير إلى اتجاه المكالمة بالنسبة إلى قائمة الانتظار. جميع المكالمات التي تدخل قائمة الانتظار هي `Inbound`. يمكن للوكلاء بدء `Outbound`المكالمات باستخدام هوية قائمة الانتظار.
رقم الهاتف	يشير إلى رقم هاتف الطرف البعيد. بمعنى بالنسبة للمكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار - يشير إلى رقم هاتف الطرف المتصل. بالنسبة للمكالمات الصادرة من خلال قائمة الانتظار - يشير إلى الرقم الأصلي الذي تم الاتصال به.
رقم متصل	رقم الطرف البعيد الذي اتصل في النهاية بالمكالمة. مناسب فقط في حالة مكالمات ACD الصادرة (يقوم الوكيل بالاتصال بمكالمة صادرة نيابة عن قائمة انتظار) حيث تتم إعادة توجيه المكالمة من الرقم الذي تم الاتصال به في الأصل.
تم تطبيق إعادة توجيه المكالمات	يشير إلى نوع إعادة توجيه المكالمات المطبق على المكالمة إذا تمت إعادة توجيه المكالمة ولم يتم وضعها في قائمة الانتظار (مثل قبل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار). يكون العمود فارغًا إذا لم يتم تطبيق إعادة توجيه المكالمات أو في حالة المكالمات الصادرة. القيم المحتملة هي: قم دائمًا بإعادة توجيه المكالمات إعادة توجيه المكالمات بشكل انتقائي إعادة توجيه المكالمات حسب الأنماط
تم تطبيق السياسة على المكالمة	نوع السياسة المطبقة على مكالمة قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل وضعها في قائمة الانتظار. القيم المحتملة هي: إعادة التوجيه القسري خدمة العطلات خدمة ليلية حجم الفائض يكون العمود فارغًا إذا لم يتم تطبيق سياسة قائمة الانتظار المسبقة أو في حالة المكالمات الصادرة.
نوع مقبض المكالمة	يشير هذا إلى كيفية التعامل مع المكالمة، مثل سبب إزالة مكالمة واردة من قائمة الانتظار. القيم المحتملة هي: تمت الإجابة عليه - يشير إلى أنه تم الرد على مكالمة من قبل وكيل. مهجور - يشير إلى أن المتصل أصدر مكالمة قبل أن يرد عليها الوكيل. يتضمن ذلك مكالمة رد الاتصال التي رفضها العميل أيضًا. وقت التجاوز - يشير إلى أنه تم تطبيق سياسة تجاوز السعة على مكالمة لأن المكالمة كانت تنتظر في قائمة الانتظار لفترة أطول من الوقت الذي تم تكوينه. Stranded—يشير إلى تطبيق سياسة المكالمات المجدولة على مكالمة بسبب عدم وجود وكلاء يعملون في قوائم الانتظار. Stranded Unavailable - يشير إلى أنه تم تطبيق سياسة المكالمات المجدولة على المكالمة لأن جميع الوكلاء العاملين في قائمة الانتظار كانوا في حالة عدم التوفر. في حالة تطبيق سياسة قائمة الانتظار، ستظهر `Queue Policy` بينما يمكن الرجوع إلى السياسة الفعلية لتشكيل `Policy applied to the call`العمود. في حالة تطبيق إعادة توجيه المكالمات، سيظهر ذلك `Call Forwarding`بينما يمكن الإشارة إلى النوع من `Call Forwarding Applied`العمود. يكون العمود فارغًا إذا تم تطبيق سياسة قائمة الانتظار المسبقة أو في حالة المكالمات الصادرة.
نتيجة المكالمة	تشير الحالة النهائية للمكالمة إلى كيفية التعامل معها في نهاية التتبع. القيم المحتملة هي: تم الرد عليه - تم إصداره إعادة توجيه تمت الإجابة عليها ارتداد دون إجابة تجاوز الوقت الذي لم تتم الإجابة عليه تراجع دون رد لم تتم الإجابة عليها - لا يمكن الوصول إليها التخلي عن دون إجابة لم تتم الإجابة عليها - أخرى يكون العمود فارغًا للمكالمات التي لم تصل إلى الوكلاء (مثل إعادة التوجيه وسياسة قائمة الانتظار المسبقة المطبقة وتجاوز السعة وما إلى ذلك وللمكالمات الصادرة).
رقم هاتف قائمة الانتظار	رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات.
ملحق قائمة الانتظار	تم تعيين رقم الملحق لقائمة انتظار المكالمات.
تم استخدام DNIS الأساسي	يشير إلى ما إذا كان DNIS الأساسي قد تم استخدامه مع المكالمة.
DNIS	رقم DNIS المحدد أو الملحق المستخدم (أساسي أو ثانوي، استنادًا إلى الرقم الذي تم استخدامه للمكالمة).
تم التحويل من الرقم	الرقم الذي تم نقل المكالمة منه إلى قائمة الانتظار. العمود فارغ للمكالمات الواردة المباشرة إلى قائمة الانتظار أو مكالمات ACD الصادرة (المكالمات التي بدأها الوكلاء نيابة عن قائمة الانتظار).
تم التحويل من نوع المستخدم	نوع المستخدم الذي قام بنقل المكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات (مثل `HuntGroup`، `User`، `AutoAttendant`).
تم التحويل من الحزب	اسم الطرف الذي قام بتحويل المكالمة إلى قائمة انتظار المكالمات (على سبيل المثال. Bakery_AA1).
اسم الوكيل	اسم الوكيل الذي عالج المكالمة (للمكالمات الواردة) أو بدأ المكالمة (مكالمات ACD الصادرة). يكون العمود فارغًا إذا لم يتم الرد على المكالمة من قبل الوكيل.
تم التحويل إلى الرقم	الرقم الذي تم نقل المكالمة إليه من قائمة الانتظار بسبب إعادة توجيه المكالمة أو بسبب سياسة قائمة الانتظار. يكون العمود فارغًا إذا لم يتم تحويل المكالمة أو مكالمات ACD الصادرة.
نُقلت إلى الحفلة	اسم الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه.
تم التحويل إلى نوع المستخدم	نوع المستخدم الذي تم نقل المكالمة إليه.
رقم معاودة الاتصال	رقم معاودة الاتصال الذي أضافته المكالمة إذا اختاروا تلقي مكالمة مرة أخرى. يكون العمود فارغًا إذا لم يتم تحديد رد الاتصال.
رقم/مجموعة البريد الصوتي	رقم البريد الصوتي حيث انتهت المكالمة.
وقت بدء قائمة انتظار المكالمات	بالنسبة للمكالمات الواردة، الوقت الذي تمت فيه إضافة المكالمة أو إعادة توجيهها أو تحويلها من قائمة انتظار المكالمات. بالنسبة للمكالمات الصادرة، الوقت الذي بدأ فيه الوكيل المكالمة.
وقت انتهاء قائمة انتظار المكالمات	الوقت الذي تمت فيه إزالة المكالمة من قائمة انتظار المكالمات. العمود فارغ للمكالمات المنحرفة والمعاد توجيهها والصادرة.
معرف الارتباط	يشير إلى معرف الارتباط الخاص بالمكالمة لتمكين تتبع أرجل CDR المحددة كجزء من المكالمة التي تشترك في نفس معرف الارتباط.
عدد مرات الارتداد	عدد المرات التي تم فيها ارتداد المكالمة قبل الرد عليها. فارغ لمكالمات ACD الصادرة و «0" إذا لم ترتد المكالمة.
خيار توجيه المكالمات	تم تطبيق خيار توجيه المكالمات على المكالمة التي وصلت إلى قائمة انتظار المكالمات قبل أن يلتقطها الوكيل. القيم المحتملة هي: على أساس الأولوية قائم على المهارات
سياسة اختيار الوكيل	تم تطبيق سياسة اختيار الوكيل على مكالمة قائمة انتظار المكالمات. القيم المحتملة هي: دائري من أعلى إلى أسفل أطول فترة خمول متزامن
وقت الانتظار السابق (ثانية)	مقدار الوقت الذي انتظرته المكالمة مسبقًا في قائمة الانتظار قبل أن يتم ردها إلى قائمة انتظار المكالمات الحالية.
وقت الانتظار (ثانية)	مقدار الوقت الذي أمضاه المتصلون في الانتظار في قائمة انتظار المكالمات. يتضمن هذا الوقت وقت الإعلان ووقت الرنين. يتم حساب الوقت من وقت بدء قائمة الانتظار إلى وقت نهاية قائمة الانتظار. العمود فارغ لمكالمات ACD المنحرفة والصادرة.
وقت التحدث (ثانية)	مقدار الوقت الذي أمضاه المتصل في التحدث إلى الوكلاء ضمن هذا التفاعل.
وقت الانتظار (ثانية)	مقدار الوقت الذي تم فيه تعليق المتصل من قبل الوكلاء.
وقت التعامل (ثانية)	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في المكالمة من قائمة الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها. يتضمن وقت التعامل وقت التحدث ووقت الانتظار ووقت الرنين.
وقت الاختتام (ثانية)	مقدار الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة قائمة انتظار المكالمات الواردة.
وقت المؤتمر (ثانية)	مقدار الوقت الذي أمضاه الوكيل في مكالمة جماعية مع مكالمة ووكيل آخر.
العنوان المعاد توجيهه من قبل الوكيل	عنوان المكالمة المعاد توجيهها من وكيل. يكون هذا العمود فارغًا إذا انتهت المكالمة بالوكيل.
وقت انتهاء مكالمة الوكيل	الوقت الذي تم فيه إصدار المكالمة أو إعادة توجيهها من قائمة الانتظار بواسطة الوكيل.
سبب الاختتام	سبب التلخيص الذي اختاره الوكيل للمكالمة.
حفلة إصدار المكالمات	الطرف الذي قطع المكالمة في النهاية. يكون العمود فارغًا إذا لم يتم الرد على المكالمة.
تمت الإجابة عليها تلقائيًا	يشير إلى ما إذا كان الوكيل قد رد تلقائيًا على مكالمة موزعة. القيم المحتملة هي: نعم لا العمود فارغ لمكالمات ACD الصادرة.
مستوى المهارة	مستوى مهارة الوكيل الذي تعامل مع المكالمة.

إحصائيات قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير سجلاً واحدًا لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران برقم الهاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي تم تكوينه فقط، فإن التقرير يتضمن سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على كل من الرقم الأساسي ورقم DNIS الذي تم تكوينه، فإن التقرير يتضمن سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار وإقران برقم الهاتف. استخدم عمودي رقم الهاتف والإضافات للتمييز بين السجلات الخاصة بقائمة انتظار المكالمات نفسها.

الجدول 1. مرجع حقل إحصائيات قائمة الانتظار
اسم العمود	وصف
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات. يمكن أن يكون هذا هو الرقم الأساسي أو رقم DNIS المرتبط بسجل قائمة الانتظار.
التوسعة	ملحق تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينها.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي تم فيه تعليق مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة من قبل الوكلاء. يتم عرض قيم الوقت `hh:mm:ss`بالتنسيق.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي تم فيه تعليق مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة من قبل الوكلاء.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط عن مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي كان فيه الوكلاء يتحدثون بنشاط عن مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت المناولة	إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، بما في ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت التعامل	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء في معالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي أمضاه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي يقضيه المتصلون في انتظار الوكيل التالي المتاح للرد على مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
مكالمات تمت الإجابة عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
% المكالمات التي تمت الإجابة عليها	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها من قبل الوكلاء.
مكالمات مهجورة	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث قام المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
% المكالمات المهجورة	النسبة المئوية لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث قام المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
متوسط الوقت المهجور	متوسط الوقت قبل أن يقوم المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي الوقت المهجور	إجمالي الوقت قبل أن يقوم المتصلون بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
إجمالي المكالمات	إجمالي عدد المكالمات الواردة إلى قائمة انتظار المكالمات.
فاضت المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تجاوزها بسبب استيفاء حد قائمة الانتظار.
انتهت مهلة المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي انتهت مهلتها لأن وقت الانتظار تجاوز الحد الأقصى.
تم تحويل المكالمات	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم نقلها خارج قائمة الانتظار.
متوسط عدد الوكلاء المعينين	متوسط عدد الوكلاء المعينين لقوائم انتظار المكالمات.
متوسط عدد الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات	متوسط عدد الوكلاء الذين تعاملوا مع المكالمات بنشاط.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكلاء نيابة عن قائمة انتظار المكالمات أو من خلالها. ولا يشمل ذلك المكالمات الصادرة المباشرة التي بدأت خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تمت الإجابة عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الطرف الذي تم الاتصال به.
إجمالي وقت التحدث الخارجي	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكلاء في التحدث بنشاط عن المكالمات الصادرة التي تم وضعها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتم عرض قيم الوقت `hh:mm:ss`بالتنسيق.
إجمالي وقت الانتظار الصادر	إجمالي الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمات الصادرة التي تم وضعها من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتهاء من الرحلات الخارجية	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكلاء في حالة الإنهاء بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي استغرقه الوكلاء في معالجة المكالمات الصادرة التي تم وضعها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتضمن وقت التعامل وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.
إجمالي مكالمات معاودة الاتصال المطلوبة	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث طلب المتصلون معاودة الاتصال.
إجمالي مكالمات معاودة الاتصال التي تم الرد عليها	إجمالي عدد مكالمات رد الاتصال التي تم الرد عليها من قبل العميل.
إجمالي المكالمات التي يتم الرد عليها تلقائيًا	إجمالي عدد مكالمات قائمة الانتظار الواردة التي تم الرد عليها تلقائيًا من قبل الوكيل.

إحصائيات وكيل قائمة الانتظار

يتضمن هذا التقرير إحصائيات الوكيل لكل قائمة انتظار مكالمات وإقران رقم الهاتف. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على رقم أساسي تم تكوينه فقط، فإن التقرير يتضمن سجلاً واحدًا لقائمة الانتظار هذه. إذا كانت قائمة انتظار المكالمات تحتوي على كل من الرقم الأساسي ورقم DNIS الذي تم تكوينه، فإن التقرير يتضمن سجلات منفصلة لكل قائمة انتظار وإقران برقم الهاتف. استخدم عمودي رقم الهاتف والإضافات للتمييز بين السجلات الخاصة بقائمة انتظار المكالمات نفسها.

الجدول 2. مرجع حقل إحصائيات وكيل قائمة الانتظار
اسم العمود	وصف
اسم الوكيل/اسم مساحة العمل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
قائمة انتظار المكالمات	اسم قائمة انتظار المكالمات.
الموقع	تم تعيين الموقع لقائمة انتظار المكالمات.
رقم الهاتف	رقم الهاتف المخصص لقائمة انتظار المكالمات لسجل إحصائيات الوكيل. يمكن أن يكون هذا هو الرقم الأساسي أو رقم DNIS المرتبط بقائمة الانتظار.
التوسعة	ملحق تم تعيينه لقائمة انتظار المكالمات، عند تكوينها.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل والرد عليها.
مكالمات مرتدة	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل ولكن لم يتم الرد عليها.
مكالمات مهجورة	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة حيث قام المتصل بإنهاء المكالمة أو ترك رسالة قبل أن يصبح الوكيل متاحًا.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي لم يتم الرد عليها بخلاف المكالمات التي تم إرجاعها أو التخلي عنها.
إجمالي المكالمات المقدمة	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي تم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي المكالمات التي يتم الرد عليها تلقائيًا	إجمالي عدد مكالمات قائمة الانتظار الواردة التي تم الرد عليها تلقائيًا من قبل الوكيل.
إجمالي وقت التحدث	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في التحدث بنشاط عن مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة. يتم عرض قيم الوقت `hh:mm:ss`بالتنسيق.
متوسط وقت التحدث	متوسط الوقت الذي يقضيه الوكيل بنشاط في التحدث عن مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت الانتظار	إجمالي الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
متوسط وقت الانتظار	متوسط الوقت الذي قام فيه الوكيل بتعليق مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي وقت المناولة	إجمالي الوقت الذي استغرقه الوكيل في معالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة، بما في ذلك وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار. يتم تسجيل ذلك عندما ينهي الوكيل المكالمة أو يحولها.
متوسط وقت التعامل	متوسط الوقت الذي استغرقه الوكيل في معالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل نيابة عن قائمة انتظار المكالمات أو من خلالها. ولا يشمل ذلك المكالمات الصادرة المباشرة التي بدأت خارج سياق قائمة الانتظار.
إجمالي المكالمات الصادرة التي تمت الإجابة عليها	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار المكالمات التي تم الرد عليها من قبل الطرف الذي تم الاتصال به.
إجمالي وقت التحدث الخارجي	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في التحدث بنشاط عن المكالمات الصادرة التي تم إجراؤها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتم عرض قيم الوقت `hh:mm:ss`بالتنسيق.
إجمالي وقت الانتظار الصادر	إجمالي الوقت الذي تم فيه تعليق المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت الانتهاء من الرحلات الخارجية	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد إجراء المكالمات الصادرة من خلال قائمة انتظار المكالمات.
إجمالي وقت المعالجة الصادرة	إجمالي الوقت الذي استغرقه الوكيل في معالجة المكالمات الصادرة التي تم وضعها من خلال قائمة انتظار المكالمات. يتضمن وقت التعامل وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.

سبب الاختتام

يوفر هذا التقرير تفاصيل حول كيفية قيام الوكلاء بإنهاء المكالمات في مؤسستك. يمكنك استخدام هذا التقرير لاتخاذ أي إجراءات بناءً على تلك التفاصيل، مثل تحسين أسباب الاختتام أو تقييم ما إذا كان الوكلاء يقدمون مساعدة عملاء عالية الجودة.

الجدول 3. مرجع حقل سبب الاختتام
اسم العمود	وصف
التاريخ	تاريخ المكالمة.
اسم الوكيل	اسم الوكيل.
الموقع	الموقع الفعلي المخصص للوكيل.
اتصل بـ ستارت تايم ستامب	الطابع الزمني للوقت الذي بدأ فيه الوكيل التحدث إلى العميل أثناء المكالمة.
الطابع الزمني لنهاية جهة الاتصال	الطابع الزمني لوقت انتهاء الوكيل من التحدث إلى العميل أثناء المكالمة.
مدة الاتصال	عدد المكالمات الواردة إلى الوكيل التي يتم توزيعها بواسطة قائمة انتظار المكالمات.
سبب الاختتام	اسم سبب الاختتام الذي يحدده الوكيل لحالة الإنهاء .
مدة الاختتام	مقدار الوقت الذي شارك فيه الوكيل في حالة نشاط الاختتام.
الطابع الزمني لبدء نشاط الاختتام	الطابع الزمني لوقت بدء نشاط الاختتام.
الطابع الزمني لنهاية نشاط الاختتام	الطابع الزمني لوقت انتهاء نشاط الاختتام.

تفاصيل نشاط وكيل قائمة الانتظار

يقدم هذا التقرير رؤى شاملة حول توفر الوكيل وأدائه وكفاءته التشغيلية لمكالمات قائمة انتظار دعم العملاء. يتم تجميع البيانات الواردة في هذا التقرير على أساس كل نوبة.

يتم تعريف نشاط الوكيل في نوبات. التحول هو الوقت بين قيام الوكيل بتسجيل الدخول إلى قوائم انتظار المكالمات ثم تسجيل الخروج من قوائم انتظار المكالمات بعد انتهاء مناوبته. يتم تسجيل التفاصيل الواردة في التقرير لكل نوبة لساعات عمل الوكيل لتصنيف المقاييس اللازمة لقياس الإنتاجية.

لن تنعكس البيانات بشكل صحيح إذا لم يضغط الوكيل على زر تسجيل الدخول وتسجيل الخروج أثناء مناوبته.
بيانات هذا التقرير متاحة فقط لليوم السابق، أو بعد 24 ساعة.
ستكون البيانات متاحة اعتبارًا من 20 أكتوبر 2025.

اعتبارات استخدام تقرير تفاصيل نشاط وكيل قائمة الانتظار:

تتوافق السجلات في كل صف في هذا التقرير مع الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بتسجيل الدخول والخروج من تطبيق Webex. لذلك ستعتمد دقة أوقات تسجيل الدخول والخروج الموضحة في هذا التقرير على قيام الوكلاء بتسجيل الدخول وتسجيل الخروج في بداية ونهاية نوباتهم مقابل أي وقت أثناء نوباتهم.
إذا قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول ولكن لم يقم بتسجيل الخروج، فسيستمر تجميع السجلات في نفس التحول حتى وقت إنشاء التقرير. على سبيل المثال، إذا لم يقم الوكيل بتسجيل الخروج، فسيتم اعتبار الجلسة مفتوحة حتى يتم تشغيل التقرير. في مثل هذه الحالات، سيكون وقت تسجيل الخروج في التقرير فارغًا.
في حالة رغبة العملاء في معالجة هذا التقرير لاحقًا للحصول على قيم مجمعة للوكلاء عبر محور، قم بتغيير تنسيق الخلية إلى Custom (hh:mm:ss)التنسيق للحصول على التجميع الصحيح.

أمثلة على كيفية التقاط البيانات في التقرير:

يقوم الوكيل بتسجيل الخروج في نهاية مناوبته:

يقوم العميل بوب بتسجيل الدخول في الساعة 9:00 صباحًا ويقوم بتسجيل الخروج في الساعة 5:00 مساءً.
يجمع التقرير جميع الأنشطة التي قام بها بوب بين الساعة 9:00 صباحًا و 5:00 مساءً كجلسة مناوبة واحدة.

لا يقوم الوكيل بتسجيل الخروج في نهاية مناوبته:

تقوم العميلة أليس بتسجيل الدخول في الساعة 8:00 صباحًا لكنها تنسى تسجيل الخروج في نهاية مناوبتها.
يتم إنشاء التقرير في الساعة 6:00 مساءً.
يتم تجميع جميع الأنشطة التي تقوم بها أليس من 8:00 صباحًا إلى 6:00 مساءً في جلسة مناوبة واحدة.
للتوسع في ذلك، إذا قامت أليس بتسجيل الخروج في الساعة 5:00 مساءً في اليوم التالي، فسيتم تجميع أنشطة الوكيل بين الساعة 8:00 صباحًا من تسجيل الدخول الأول والساعة 5:00 مساءً عند تسجيل الخروج في اليوم التالي في جلسة مناوبة واحدة.

الوكيل لديه نوبات متعددة في اليوم:

يقوم الوكيل جو بتسجيل الدخول في الساعة 7:00 صباحًا، وتسجيل الخروج في الساعة 11:00 صباحًا، ثم تسجيل الدخول مرة أخرى في الساعة 1:00 مساءً، ثم تسجيل الخروج في الساعة 4:00 مساءً في نفس اليوم.
سيسجل التقرير أنشطة الوكلاء هذه في إطار جلستي نوبات منفصلتين لـ Joe. واحدة من 7:00 صباحًا إلى 11:00 صباحًا والأخرى من 1:00 مساءً إلى 4:00 مساءً.

المشكلات المعروفة

في بعض الحالات، قد يتم احتساب المكالمات التي تم رفضها من قبل الوكلاء الذين يستخدمون عملاء Webex Mobile وDesktop على أنها Bounced Calls Unreachable.

الجدول 4. مرجع حقل تفاصيل نشاط وكيل قائمة الانتظار
اسم العمود	وصف
اسم الوكيل	اسم الوكيل أو مساحة العمل.
موقع الوكيل	موقع الوكيل.
وقت تسجيل الدخول	الوقت والتاريخ الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول إلى قائمة الانتظار، بالتوقيت العالمي المنسق (UTC).
وقت تسجيل الخروج	وقت وتاريخ خروج الوكيل من قائمة الانتظار، بالتوقيت العالمي المنسق (UTC). هذا الحقل فارغ إذا لم يقم الوكيل بتسجيل الخروج.
مدة تسجيل الدخول	إجمالي الوقت الذي تم فيه تسجيل الوكيل أثناء المناوبة. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق. هذا الحقل فارغ إذا `Sign Out Time`كان مفقودًا.
إجمالي المكالمات المقدمة	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم تقديمها إلى الوكيل. `Total presented calls`= `Total Answered Calls`+ `Bounced Calls Declined by Agent`+ `Bounced Calls No Answer`+ `Bounced Calls Unreachable`+ `Abandoned calls`+ `Other Unanswered Calls`.
إجمالي المكالمات التي تم الرد عليها	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة التي تم الرد عليها من قبل الوكيل.
إجمالي المكالمات التي يتم الرد عليها تلقائيًا	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار مساعدة العملاء الواردة التي تم الرد عليها تلقائيًا من قبل الوكيل.
تم رفض المكالمات المرتجعة من قبل الوكيل	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل، ولكن تم إرجاعها لأن المكالمات تم رفضها (رفضها) من قبل الوكيل.
مكالمات مرتدة بدون إجابة	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات التي تم تقديمها إلى الوكيل، ولكن تم إرجاعها لأن الوكيل لم يرد خلال وقت الرنين المحدد.
لا يمكن الوصول إلى المكالمات المرتدة	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات المقدمة إلى الوكيل، ولكن تم إرجاعها بسبب عدم إمكانية الوصول إلى الوكيل (نقطة نهاية غير مسجلة).
مكالمات مهجورة	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات المقدمة إلى الوكيل، ولكن تم إنهاء المكالمة قبل أن يتمكن الوكيل من الرد.
مكالمات أخرى لم يتم الرد عليها	إجمالي عدد مكالمات قائمة انتظار المكالمات المقدمة إلى الوكيل، ولكن تم الرد على المكالمات من قبل وكيل آخر. وينطبق ذلك في سيناريو الرنين المتزامن حيث تم تقديم مكالمة إلى وكلاء متعددين، وعندما يرد أحد الوكلاء، يتم احتساب المكالمة `Other Unanswered Calls`كبقية الوكلاء الذين تم تقديمها إليهم.
إجمالي المكالمات الصادرة	إجمالي عدد المكالمات الصادرة التي أجراها الوكيل نيابة عن (من خلال) قائمة انتظار المكالمات. لا يشمل ذلك أي مكالمات خارجية مباشرة بدأها الوكيل.
وقت الخمول المتاح	إجمالي المدة التي قضاها الوكيل في حالة الخمول في المناوبة. على سبيل المثال، إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكيل متاحًا (تم تسجيل الدخول) ولكن لم يتعامل مع المكالمات. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
وقت الانشغال المتاح	المدة الإجمالية التي قضاها الوكيل في نوبة حكومية مزدحمة. على سبيل المثال، معالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات. يتضمن ذلك أوقات التحدث والانتظار والرنين لمكالمات قائمة انتظار المكالمات (الواردة والصادرة) التي عالجها الوكيل في تلك الجلسة. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
الوقت غير المتاح	إجمالي المدة التي كان فيها الوكيل في حالة غير متاحة في المناوبة. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
وقت التحدث الوارد	إجمالي المدة التي قضاها الوكيل في التحدث مع المتصلين في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
وقت التحدث الخارجي	إجمالي المدة التي قضاها الوكيل في التحدث مع المتصلين في مكالمات قائمة انتظار المكالمات الصادرة. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الوكيل نيابة عن قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق. لا يشمل ذلك أي مكالمات خارجية مباشرة بدأها الوكيل.
متوسط وقت التحدث الوارد	متوسط وقت التحدث بالمكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
متوسط وقت التحدث الخارجي	متوسط وقت التحدث بالمكالمات الصادرة في قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الوكيل نيابة عن قائمة انتظار المكالمات.
وقت الانتظار الوارد	إجمالي مدة انتظار المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
وقت الانتظار للخارج	إجمالي مدة انتظار المكالمات الصادرة في قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الوكيل نيابة عن قائمة انتظار المكالمات.
متوسط وقت الانتظار الوارد	متوسط وقت انتظار المكالمات الواردة في قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
متوسط وقت الانتظار للخارج	متوسط وقت انتظار المكالمات الصادرة في قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الوكيل نيابة عن قائمة انتظار المكالمات.
وقت الانتهاء من المكالمات الواردة	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة قائمة انتظار المكالمات الواردة. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
وقت اختتام الرحلات الخارجية	إجمالي الوقت الذي أمضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة صادرة. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق. المكالمات الصادرة هي المكالمات التي يجريها الوكيل نيابة عن قائمة انتظار المكالمات.
متوسط وقت الانتهاء من المكالمات الواردة	متوسط وقت الانتهاء الوارد الذي يستغرقه الوكيل. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
متوسط وقت الانتهاء من الرحلات الخارجية	متوسط وقت الانتهاء الخارجي الذي يستغرقه الوكيل. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
وقت التعامل الوارد	المدة الإجمالية لمعالجة مكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة من قبل الوكيل. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق. يتضمن التعامل مع الدقائق وقت الرنين ووقت التحدث وأوقات الانتظار لمكالمات قائمة انتظار المكالمات الواردة.
وقت التعامل مع الخارج	المدة الإجمالية لمعالجة المكالمات الصادرة حيث يتم إجراء المكالمات بواسطة وكيل نيابة عن قائمة انتظار المكالمات. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق. تتضمن دقائق المقبض وقت الرنين ووقت التحدث ووقت الانتظار.
متوسط وقت التعامل الوارد	متوسط مدة معالجة مكالمة قائمة انتظار المكالمات الواردة. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
متوسط وقت التعامل مع الخارج	متوسط المدة اللازمة لمعالجة مكالمة قائمة انتظار المكالمات الصادرة. يتم تسجيل الوقت `Hours:Minutes:Seconds`بالتنسيق.
عدد التحويلات الاستشارية	إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة إلى طرف آخر بعد التشاور.
عدد التحويلات العمياء	إجمالي عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة إلى طرف آخر دون استشارة.

لمزيد من التفاصيل حول قوالب تقارير الخدمات الأخرى والقوالب المخصصة وإدارة التقارير، راجع التقارير لمحفظة التعاون السحابي الخاصة بك.

استخدم Cisco AI Assistant مع مساعدة العملاء

Cisco AI Assistantيمكن أن يساعد وكلاء مساعدة العملاء على فهم نية المتصل، والحفاظ على التركيز أثناء المكالمات النشطة، وإكمال أعمال المتابعة بعد التفاعل. عند تمكين AI Assistant Webex Calling for، يمكن للوكلاء استخدام الملخصات والنصوص ونية المتصل وطرح الأسئلة AI Assistant المتعلقة بالاتصال في تطبيق Webex.

قم بتحسين قوائم انتظار خدمة العملاء الخاصة بك باستخدام أدوات تعتمد على الذكاء الاصطناعي ومصممة لتبسيط عمليات التسليم وتقديم رؤى سياقية أعمق وأتمتة التوثيق. عند الاتصال بتطبيقات الأعمال ومصادر البيانات الخارجية، AI Assistant يمكّن الوكلاء من الاستفادة من المعلومات المعتمدة لإعداد المكالمات وإدارة سير العمل.

تشمل الميزات الرئيسية ما يلي:

التحضير المسبق للمكالمة: استخدم «AskAI Assistant» للاستعلام عن قواعد المعرفة المتكاملة - مثل سجلات المكالمات السابقة أو ملخصات الاجتماعات أو المستندات الخارجية - للاستعداد بشكل أفضل للتفاعلات الواردة.
التحويلات السياقية: قم بتحسين كفاءة النقل والمؤتمر من خلال تزويد وكيل الاستقبال أو المشارك بقصد المتصل والملخصات الآلية قبل الانضمام إلى المكالمة.
التوثيق الآلي: قلل الاعتماد على تدوين الملاحظات يدويًا من خلال استخدام النصوص التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي وملخصات المكالمات والمهام القابلة للتنفيذ.
عمليات سير العمل المتكاملة: بعد إجراء مكالمة، يمكنك التفاعل مباشرةً مع الأنظمة الأساسية المدعومة - مثل Salesforce أو JIra - من داخل تطبيق Webex لإنشاء سجلات الأعمال أو تحديثها أو استردادها.

قبل أن تبدأ

يجب أن تكون مسؤولًا ولديك حق الوصول إلى إعدادات مؤسسة Control Hub.
Webex Callingويجب تكوين قوائم انتظار مساعدة العملاء بالفعل.
يجب على الوكلاء استخدام تطبيق Webex معWebex Calling.
AI AssistantWebex Callingيجب أن يكون متاحًا في منطقة الوكيل. Cisco AI Assistantin Webex Calling غير متوفر حاليًا في الهند.
حدد ما إذا كانت AI Assistant الإعدادات تتم إدارتها على مستوى المؤسسة أو القالب أو المستخدم.
إذا كنت تستخدم مصادر بحث خارجية، فتأكد من أن المستخدمين لديهم تراخيص الجهات الخارجية المطلوبة وأن مؤسستك تقبل مصطلحات معالجة البيانات لهذه المصادر.
إذا كنت تستخدم مصادر بحث Microsoft، يجب أن يمنح مسؤول تكنولوجيا المعلومات في Microsoft الموافقة قبل أن يتمكن المستخدمون من توصيل مصادر بيانات Microsoft.
إذا كنت تستخدم إجراءات سير عمل Salesforce أو Jira أو CRM، فقم بتكوين عمليات الدمج هذه بشكل منفصل قبل أن تطلب من الوكلاء استخدامها.

قم بتشغيل AI Assistant للوكلاء

استخدم إعدادات المستخدم عندما يحتاج وكلاء مساعدة العملاء المحددين فقط إلى الميزات أو عندما تريد تجربة التجربة مع مجموعة أصغر.

بعد الحفظ، اطلب من الوكيل إعادة تشغيل تطبيق Webex أو تحديثه إذا لم تظهر AI Assistant عناصر التحكم.

1	تسجيل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون.
3	حدد الوكيل.
4	حدد الذكاء الاصطناعي.
5	في قسم ميزات Calling AI، قم بتشغيل ميزات الاتصال التي يحتاجها الوكيل.
6	انقر فوق حفظ.

السماح لـ AI Assistant باستخدام مصادر الاتصال والمصادر الخارجية

AI Assistantيمكن الإجابة على المزيد من الأسئلة المفيدة عندما تقوم المؤسسة بتمكين مصادر البحث الصحيحة. بالنسبة لمساعدة العملاء، عادةً ما تكون ملخصات المكالمات والنصوص هي المصدر الداخلي الأكثر صلة.

1	تسجيل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الإدارة > إعدادات المؤسسة > Cisco AI Assistantوميزات الذكاء الاصطناعي > التخصيص AI Assistant وميزات الذكاء الاصطناعي.
3	في إعدادات الذكاء الاصطناعي العامة، قم بتشغيل السؤال AI Assistant عن علامات تبويب تطبيق Webex الأخرى إذا احتاج الوكلاء إلى ذلك AI Assistant خارج علامة تبويب الاتصال.
4	في مصادر AI Assistant البحث، قم بتشغيل AI Assistantالسماح بالبحث في المصادر المحددة.
5	حدد المصادر التي يُسمح للوكلاء باستخدامها: مصادر الاتصال، عندما تكون متاحة لملخصات المكالمات والنصوص. مصادر ميكروسوفت، مثل SharePoint أو OneDrive أو موصل مساعد الطيار. Glean أو Amazon Q، إذا كانت مؤسستك تستخدم هذه الخدمات وكان لدى المستخدمين التراخيص المطلوبة.
6	انقر فوق حفظ.

تكوين مصادر Microsoft للوكلاء

إذا احتاج الوكلاء إلى البحث في مصادر Microsoft، فقم بتمكين المصدر في Control Hub وأكمل تدفق موافقة Microsoft.

بعد تكوين وصول Microsoft، يمكن للوكلاء فتح Cisco AI Assistant تطبيق Webex وطرح الأسئلة التي تستخدم مصادر Microsoft المتصلة.

1	تسجيل الدخول إلى مركز التحكم
2	انتقل إلى الإدارة > إعدادات المؤسسة.
3	قم بتكوين الوصول إلى مصدر بيانات Microsoft للمؤسسة.
4	انتقل إلى الإدارة > المستخدمون، وحدد الوكلاء، وافتح علامة تبويب AI.
5	في مصادر AI Assistant البحث، قم بتشغيل Microsoft.
6	حدد مصادر Microsoft التي يمكن للوكلاء استخدامها.
7	انقر فوق حفظ.
8	اطلب من مسؤول تكنولوجيا المعلومات في Microsoft منح الموافقة علىCisco AI Assistant.
9	اطلب من الوكلاء السماح بالوصول إلى تطبيق Webex إذا كان إذن المستخدم مطلوبًا.

تجربة الوكيل قبل المكالمات وأثناءها وبعدها

يمكن للوكلاء الاستخدام AI Assistant طوال سير عمل مكالمات مساعدة العملاء.

قبل المكالمة

يمكن للوكلاء استخدامها للتحضير AI Assistant لتفاعلات العملاء عندما يكون لديهم إمكانية الوصول إلى المصادر ذات الصلة.

اطلب السياق الحديث من ملخصات المكالمات السابقة أو النصوص.
ابحث في مصادر Microsoft المعتمدة عن السياسة أو المنتج أو الطلب أو معلومات معالجة الحالة.
قم باسترداد أو إنشاء سجلات Salesforce أو Jira المدعومة إذا تم تكوين عمليات الدمج هذه.

لا تضع معلومات العملاء الحساسة في مصادر خارجية ما لم توافق مؤسستك على نموذج تدفق البيانات والاحتفاظ بها.

أثناء المكالمة

أثناء مكالمة مساعدة العملاء، يمكن للوكلاء الاستمرار في التركيز على المتصل أثناء AI Assistant إنشاء سياق المكالمة.

قم بإنشاء ملخص للمكالمة الجارية.
شارك ملخصًا قصيرًا عند نقل مشارك آخر أو عقد مؤتمر معه.
قم بتضمين نية المتصل مع الملخص المشترك عند تمكين الإعداد.
اطرح أسئلة حول المكالمة الحالية أو المكالمات والاجتماعات السابقة عند تمكين البحث عن مصدر السؤال AI Assistant والاتصال.
قم بإنشاء سجلات Salesforce المدعومة أو تحديثها عند تكوين تكامل Salesforce.
قم بإنشاء أو تحديث مشكلات أو مهام أو مشاريع Jira عند تكوين تكامل Jira.

عندما يقوم الوكيل بتحويل المكالمة أو عقدها، يمكن للمشارك المتلقي مراجعة النية والملخص قبل الرد في حالة تشغيل نية المتصل.

بعد المكالمة

بعد المكالمة، يمكن للوكلاء استخدام ملخصات ما بعد المكالمة وعناصر الإجراءات والنصوص لإكمال العمل الختامي.

راجع الملخص لتأكيد سبب المكالمة والحل والخطوات التالية.
انسخ الملاحظات ذات الصلة إلى سجل العميل وفقًا لسياسة المؤسسة.
يمكنك إضافة ملخص اجتماع إلى فرصة Salesforce أو إنشاء سجلات Salesforce المدعومة أو تحديثها عند تكوين تكامل Salesforce.
قم بإنشاء أو تحديث مشكلات أو مهام أو مشاريع Jira عند تكوين تكامل Jira.
استخدم مصادر بحث Microsoft أو Glean أو Amazon Q للعثور على معلومات المتابعة إذا تم تمكين هذه المصادر.

حالات الاستخدام

تصعيد سؤال الفواتير. مع تمكين الملخص المشترك ونية المتصل، يقوم الوكيل الأول بتحويل المكالمة ومشاركة الملخص الذي تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي. يرى المتخصص نية العميل وسياقه قبل الإجابة.
ملاحظات ما بعد المكالمة الكاملة. مع تمكين الملخصات والنصوص بعد المكالمة، يقوم الوكيل بمراجعة الملخص وتأكيد عناصر الإجراء وإضافة الملاحظات المطلوبة إلى نظام التسجيل.
ابحث عن سياسة العميل أو الإجراء. عند تمكين AI Assistant Ask ومصادر البحث المعتمدة، يطلب الوكيل السياسة ذات الصلة أثناء التعامل مع التفاعل أو إنهائه.
اعمل مع ساليسفورس. من خلال تكامل Salesforce الذي تم تكوينه لتطبيق Webex، يقوم الوكيل باسترداد السجلات المدعومة أو إنشائها ويمكنه إضافة ملخصات الاجتماعات إلى الفرص.
قم بإعداد مهمة متابعة. من خلال تكامل Jira الذي تم تكوينه لتطبيق Webex، يقوم الوكيل بإنشاء أو تحديث مشكلة أو مهمة دون فتح أداة منفصلة أولاً.

تحقق من الإعداد

استخدم قائمة انتظار مساعدة العملاء التجريبية أو مجموعة صغيرة من الوكلاء قبل التمكين AI Assistant على نطاق واسع.

1	تأكد من أن الوكيل لديه Webex Calling حق الوصول إلى مساعدة العملاء.
2	تأكد من أن الوكيل يمكنه الرؤية Cisco AI Assistant في تطبيق Webex.
3	قم بإجراء مكالمة تجريبية إلى قائمة انتظار مساعدة العملاء واطلب من الوكيل الرد عليها.
4	أثناء المكالمة، اختبر ما إذا كان AI Assistant بإمكانك إنشاء ملخص داخل المكالمة.
5	قم بنقل المكالمة أو عقدها في مؤتمر مع مشارك آخر وتأكد من أن المشارك المتلقي يرى الملخص المشترك ونية المتصل، في حالة التمكين.
6	قم بإنهاء المكالمة وتأكد من أن الوكيل يمكنه عرض ملخص ما بعد المكالمة وعناصر الإجراء والنص في سجل المكالمات.
7	في حالة تمكين مصادر البحث الخارجية، اطرح AI Assistant سؤالاً يجب أن يسترجع المعلومات من المصدر المعتمد.
8	في حالة تمكين Salesforce أو Jira أو أي تكامل آخر لسير العمل، أكمل اختبارًا واحدًا للإنشاء أو الاسترداد أو التحديث أو إضافة ملخص.

القيود وملاحظات الخصوصية

Cisco AI Assistantin Webex Calling غير متوفر حاليًا في الهند.
AI AssistantWebex Callingيدعم الملخصات الخاصة بتحويل المكالمات، والمؤتمر، وإعادة توجيه المكالمات، وقائمة انتظار المكالمات، ومجموعة البحث، ووكيل المشرف، وتدفقات مكالمات المساعد التنفيذي.
لا يتم دعم ملخصات الذكاء الاصطناعي للخطوط المشتركة أو الخطوط الافتراضية.
يتم تخزين ملخصات ما بعد المكالمة وعناصر الإجراءات والنصوص لمدة 365 يومًا.
يتم تخزين الملخصات المشتركة للمكالمات المحولة أو الجماعية لمدة 24 ساعة ثم حذفها.
يتم تخزين ملخص ما بعد المكالمة ومحتوى النص في منطقة التخزين التي تم تكوينها لموقع المستخدم.
عندما تكون AI Assistant متاحة، فإن Webex Assistant الاتصال غير متاح.
قد ترسل مصادر البحث الخارجية بيانات العملاء إلى الخارجCisco Webex. تتبع بيانات العملاء في الخدمات الخارجية العقود والسياسات الخاصة بهذه الخدمات.
تعتمد إعادة كتابة CRM ودعم الكائنات ورسم الخرائط الميدانية والاحتفاظ بالسجلات على التكامل الذي تقوم مؤسستك بتكوينه. قم بتأكيد السلوك المدعوم قبل استخدام إجراءات CRM لعمليات سير العمل المنظمة أو المدققة.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

لا يرى الوكيل AI Assistant في تطبيق Webex. تأكد AI Assistant من تمكين ميزة «الاتصال» للمؤسسة أو القالب أو المستخدم. تأكد من أن الوكيل ليس في منطقة غير مدعومة.
ملخص ما بعد المكالمة أو النص مفقود. تأكد من تمكين الملخصات والنصوص بعد المكالمة للوكيل. تحقق مما إذا كان تدفق المكالمات مدعومًا.
لا يرى المشارك المتلقي نية المتصل. تأكد من تمكين كل من الملخصات المشتركة ونية المتصل. أعد الاختبار باستخدام تدفق النقل أو المؤتمر.
AI Assistantلا يمكن الإجابة على أسئلة المكالمات السابقة. تأكد من تمكين ميزة «AI Assistantطلب الاتصال» والبحث عن مصدر الاتصال.
لا تظهر نتائج Microsoft. تأكد من تمكين Microsoft في Control Hub، وتحديد المصادر الصحيحة، واكتمال موافقة مسؤول Microsoft، ومنح المستخدم حق الوصول المصرح به في تطبيق Webex.
إجراءات ساليسفورس أو جيرا غير متوفرة. تأكد من تكوين التكامل وأن المستخدم قد قام بتوصيل التطبيق من تطبيق Webex.
الوكلاء غير متأكدين من المعلومات التي يمكن نسخها إلى CRM. راجع سياسة الخصوصية والاحتفاظ والامتثال الخاصة بالمؤسسة للحصول على الملخصات والنصوص ومعرفات العملاء والأنظمة الخارجية.

تجربة الوكيل والمشرف في تطبيق Webex

تجربة الوكيل في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للوكلاء تعيين حالة التوفر الخاصة بهم، والانضمام إلى/إلغاء الانضمام إلى قوائم الانتظار، وإجراء مكالمات خارجية، وإجراء مكالمات جماعية، وعرض لقطات الشاشة، وعرض قائمة الانتظار في الوقت الفعلي، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع بدء استخدام مساعدة Webex Calling العملاء للوكلاء.

تجربة المشرف في تطبيق Webex

باستخدام تطبيق Webex، يمكن للمشرفين إدارة/تغيير حالة توفر الوكيل، وإدارة حالة الانضمام/إلغاء الانضمام إلى قائمة انتظار الوكيل، ومراقبة الوكيل، وتسجيل الدخول كوكيل، وعرض الوكيل في الوقت الفعلي وقائمة الانتظار، وعرض الوكيل التاريخي وقائمة الانتظار، وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع بدء استخدام مساعدة Webex Calling العملاء للمشرفين.

نافذة مكالمات متعددة

يتيح خيار نافذة المكالمات المتعددة في تطبيق Webex للمستخدمين الحصول على عرض سريع لحالة المكالمة والوصول بسهولة إلى بعض ميزات الاتصال الشائعة مثل رفض المكالمات والرد على المكالمات والتحويل والانتظار وما إلى ذلك.

لمزيد من التفاصيل، راجع إدارة جميع المكالمات الهاتفية في مكان واحد.

دعوة سيسكو لمايكروسوفت تيمز

يمكن للمستخدمين تشغيل خدمة مساعدة العملاء مباشرة من تكامل Cisco Call في Microsoft Teams.

لمزيد من التفاصيل، راجع دعوة Cisco لـ Microsoft Teams.

Cisco AI Assistant

شكرًا على ملاحظاتك.

نظرة عامة

الميزات والفوائد

التوصيات

القيود

تجربة مساعدة العملاء

رخصة شراء

تعيين ترخيص للمستخدمين

تعيين ترخيص للمستخدمين يدويًا

تخصيص ترخيص مجمع للمستخدمين

ترقية قائمة انتظار مكالمات خدمة العملاء

DNIS متعددة لقوائم انتظار المكالمات

الانتقال من الأرقام البديلة إلى DNIS

إنشاء قائمة انتظار

إنشاء قوائم انتظار بكميات كبيرة

قبل أن تبدأ

إضافة قوائم انتظار مجمعة

تحرير قوائم الانتظار بشكل مجمّع

قم بإعداد ملف CSV الخاص بك

إضافة أو تحرير أكثر من 50 وكيلاً في المرة الواحدة

تحرير إعدادات قائمة الانتظار

تمكين الرسائل النصية لقوائم انتظار مكالمات خدمة العملاء

تحرير أرقام هواتف قائمة الانتظار

تحرير إعدادات إعادة توجيه المكالمات

تحرير إعدادات نافذة الشاشة

تحرير إعدادات تجاوز السعة

تحرير نوع التوجيه

تحرير إعدادات معاودة الاتصال

تعديل إعدادات المكالمات المرتدة

تغيير حالة الوكيل إلى غير متاح للمكالمات المرتجعة

تمكين الإجابة التلقائية

إدارة خدمة العطلات

إدارة الخدمة الليلية

إدارة إعادة التوجيه القسري

إدارة المكالمات التي تقطعت بها السبل

تحرير إعدادات إعلان قائمة الانتظار

رسالة الترحيب

رسالة الانتظار المقدرة للمكالمات في قائمة الانتظار

رسالة الراحة

تجاوز رسائل الراحة

امسك الموسيقى

رسالة الاتصال بالهمس

تحرير إعدادات ملفات إعلانات قائمة الانتظار

سياسة الاستبقاء والتخزين

عناصر التحكم في التسجيل لأجهزة نقطة النهاية

القيود

تحرير تسجيلات قائمة الانتظار

الوصول إلى تسجيلات قائمة الانتظار

تكوين إعدادات الوكيل للمستخدم

إضافة وكلاء أو تعديلهم

عرض لوحة معلومات الوكيل

وظائف مشرف قائمة الانتظار

إضافة مشرف أو حذفه

تعيين وكلاء أو إلغاء تعيينهم لمشرف

عرض الوكلاء المعينين لقائمة انتظار

إضافة سبب الاختتام

إضافة أسباب الاختتام يدويًا

أسباب اختتام الإضافة المجمعة

قم بتعيين سبب التلخيص الافتراضي لقائمة الانتظار

عرض قائمة قوائم الانتظار مع سبب التلخيص الافتراضي

تعيين أسباب الاختتام لقوائم الانتظار

تعيين أسباب الاختتام من تجربة سطح المكتب

تعيين أسباب الاختتام من قوائم الانتظار

إلغاء تعيين أسباب الاختتام من قوائم الانتظار

إلغاء تعيين سبب الاختتام من تجربة سطح المكتب

إلغاء تعيين سبب الاختتام من قوائم الانتظار

ضبط مؤقت الاختتام

نصائح لوحة التحكم

تحليلات قائمة الانتظار والوكيل

مؤشرات الأداء الرئيسية

المكالمات الواردة لقوائم انتظار المكالمات والاتجاهات

متوسط وقت انتظار المكالمات لكل مكالمة والاتجاه

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب حالة المكالمات

أفضل 25 قائمة انتظار للمكالمات حسب متوسط الانتظار والوقت المهجور

إحصائيات قائمة انتظار المكالمات

مؤشرات الأداء الرئيسية

متوسط وقت مكالمة الوكيل لكل مكالمة والاتجاه

المكالمات الواردة للوكلاء حسب حالة المكالمة

الوكلاء النشطون الرائدون