Доступность коннекторов на платформах Webex Contact Center

  • Платформа Webex Contact Center поддерживает коннекторы Salesforce, Google, Webex Experience Management и пользовательские коннекторы.

  • Платформа Webex Contact Center 1.0 поддерживает коннектор Salesforce и пользовательские коннекторы.

Настройка коннектора

Настройка коннектора Salesforce — это двухэтапный процесс.

1. Создайте подключенное к Salesforce приложение. Дополнительные сведения см. в статье Настройка подключенного приложения для коннектора Webex Contact Center Salesforce. После создания приложения, подключенного к Salesforce, генерируются идентификатор клиента (называемый пользовательским ключом в Salesforce) и частный ключ. Можно переходить к следующему шагу.

2. Настройте коннектор Salesforce, как описано ниже.

Для организации можно добавить до пяти коннекторов Salesforce.

Предварительные сведения

Убедитесь в наличии учетных данных Salesforce, идентификатора клиента и частного ключа.

1

Войдите в организацию заказчика по следующему URL-адресу: https://admin.webex.com. Выполните переход Сервисы > Contact Center > Коннекторы.

2

На карточке Salesforce щелкните Настройка или Добавить еще.

3

Введите идентификатор клиента.

4

Введите идентификатор электронной почты пользователя приложения, подключенного к Salesforce.


 

Убедитесь, что у профиля пользователя есть доступ к приложению, подключенному к Salesforce.
5

Окно Настройка коннектора Salesforce содержит URL-адрес по умолчанию для сервера авторизации Salesforce. Этот URL-адрес можно изменить, если сервер авторизации размещен по другому URL-адресу.


 

Дополнительную информацию об этом поле (aud) см. в документе Salesforce https://help.salesforce.com/articleView?id=remoteaccess_oauth_jwt_flow.htm&type=5.

6

Введите частный ключ.
7

Щелкните Готово, чтобы сохранить сведения о коннекторе, а затем нажмите Закрыть.


 

Webex Contact Center проверяет подключение к приложению, подключенному к Salesforce. В случае успешного подключения учетные данные сохраняются и появляется сообщение подтверждения.

Следующие шаги

После успешного сохранения коннектор доступен для использования. Этот коннектор можно использовать в одном из следующих элементов управления процессами:
Используйте этот коннектор для включения функции преобразования речи в текст (TTS) в Flow Designer.

Предварительные сведения

Убедитесь в загрузке ключа аутентификации (файл JSON). Дополнительные сведения см. в документации Google.

1

Войдите в организацию заказчика по следующему URL-адресу: https://admin.webex.com. Выполните переход Сервисы > Contact Center > Коннекторы.

2

На карточке Коннектор Google щелкните Настройка или Добавить еще.

3

Введите имя, идентифицирующее назначение вашего коннектора (например, страница «Предложения и скидки»).
4

Щелкните Выгрузить ключ аутентификации, чтобы выгрузить ключ аутентификации.

5

Щелкните Готово, чтобы сохранить сведения о коннекторе, а затем щелкните Закрыть.


 

Для организации можно добавить до пяти коннекторов.

Следующие шаги

После успешного сохранения коннектор доступен для использования. Этот коннектор можно использовать в Flow Designer. Дополнительные сведения см. в разделе Меню действий главы Работа с Flow Designer в Руководстве по установке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Коннектор ИИ контакт-центра Google (Google CCAI) поможет вашей организации установить доверительные отношения между вашей учетной записью платформы Google Cloud (GCP) и продуктами Cisco, чтобы использовать службы Google. Этот коннектор использует функцию «Ответы оператора», которая предоставляет операторам поддержку в реальном времени во время вызова или при использовании виртуального оператора.

Предварительные сведения

  • Этот коннектор доступен только для пользователей приложений Unified CCE, Packaged CCE, HCS-CC и Webex CCE с подпиской на ИИ контакт-центра в Google Cloud.

  • Перед настройкой коннектора отключите блокировку всплывающих окон в браузере.

  • Перед включением поставщика услуг Google CCAI необходимо выполнить настройку Google для интеграции с ИИ контакт-центра .

  • После этого вы получите по электронной почте сообщение с темой CCAI Onboarding Provision Status Update (Обновление состояния готовности соединения с CCAI) и с информацией, необходимой для настройки коннектора.

1

Войдите в организацию заказчика по следующему URL-адресу: https://admin.webex.com. Выполните переход Сервисы > Contact Center > Коннекторы.

2

На карточке ИИ контакт-центра Google щелкните Настройка или Добавить еще.

В браузере откроется новая вкладка.
3

Для аутентификации нажмите кнопку Войти с учетными данными Google.

Откроется диалоговое окно входа в Google Cloud.
4

Войдите в систему Google с тем же идентификатором, который использовался при создании проекта Google CCAI.
5

Предоставьте разрешения для просмотра данных и управления ими.

После успешного входа в систему отобразится подтверждающее сообщение.
6

На странице Новый коннектор ИИ контакт-центра Google введите имя, поясняющее назначение вашего коннектора.

7

Выберите имя проекта ИИ контакт-центра из раскрывающегося списка, созданного вами в платформе Google Cloud.

8

Выберите имя проекта из раскрывающегося списка Имя проекта, полученное от Cisco. Вы должны были получить имя проекта по электронной почте. Если вы не являетесь OEM-заказчиком, выберите в раскрывающемся списке вариант Неприменимо.

9

Выберите в раскрывающемся списке Учетная запись службы Google Cloud. Вы должны были получить данные учетной записи службы Google Cloud по электронной почте.

10

Щелкните Сохранить.

11

Чтобы убедиться, что новый коннектор добавлен на карточку, нажмите кнопку Обновить.

Следующие шаги

Настройте CCAI на вкладке Свойства. Подробнее см. в статье Настройка ИИ контакт-центра .

Cisco Webex Experience Management — это платформа для управления качеством обслуживания клиентов (CEM), позволяющая видеть ваш бизнес с точки зрения ваших заказчиков, а также понимать их восприятие бренда. Платформа Cisco Webex Experience Management поддерживает составление карты взаимодействия с заказчиком, анализ текста и прогнозное моделирование с использованием отзывов, полученных от заказчиков по различным каналам, например, по электронной почте, через SMS и интерактивные голосовые меню (IVR).

1

Войдите в организацию заказчика по следующему URL-адресу: https://admin.webex.com. Выполните переход Сервисы > Contact Center > Коннекторы.

2

На карточке Webex Experience Management щелкните Настройка.

3

Введите имя, идентифицирующее назначение вашего коннектора (например, «Отзыв об опросе»).
4

Введите описание.
5

Введите имя пользователя и ключ API, полученные при регистрации для учетной записи Webex Experience Management.
6

Нажмите Готово, чтобы сохранить сведения о коннекторе, затем нажмите Закрыть.


 

Для организации невозможно добавить более одного коннектора Webex Experience Management.

Следующие шаги

В Flow Designer необходимо настроить операции отзыва. Дополнительные сведения см. в разделе Отзывы главы Работа с Flow Designer в Руководстве по установке и администрированию Cisco Webex Contact Center.


Для организации можно добавить до 10 пользовательских коннекторов.

Этот коннектор требуется только при необходимости в аутентификации. При настройке операций с HTTP-запросами в Flow Designer можно снять флажок Использовать аутентифицированное оконечное устройство.

1

Войдите в организацию заказчика по следующему URL-адресу: https://admin.webex.com. Выполните переход Сервисы > Contact Center > Коннекторы.

2

На карточке Пользовательский коннектор щелкните Настройка или Добавить еще.

3

Введите имя, идентифицирующее назначение вашего коннектора (например, «Коннектор контакт-центра»).
4

В раскрывающемся списке Тип аутентификации выберите тип аутентификации.

Доступны следующие типы:

  • Обычная аутентификация (по умолчанию)

  • OAuth 2.0
5

Введите URL-адрес домена (разрешен только префикс https://).

6

Если выбран тип аутентификации OAuth 2.0, в раскрывающемся списке выберите тип предоставления разрешения:

  • Учетные данные клиента (по умолчанию)

  • Предоставление пароля
7

Если в поле «Тип аутентификации» выбрано значение «Обычная аутентификация», а в поле «Тип предоставления разрешений» — «Ввод пароля», введите имя пользователя , пароль и проверочный URL-адрес.


 

Проверочный URL-адрес требуется только при необходимости проверить имя пользователя и пароль.
8

Если выбран тип аутентификации OAuth 2.0, введите идентификатор клиента, секретный код клиента, область и URL-адрес токена.
9

Щелкните Готово, чтобы сохранить сведения о коннекторе, а затем щелкните Закрыть.

Следующие шаги

После успешного сохранения коннектор доступен для использования. Этот коннектор можно использовать в Flow Designer или управляющих сценариях.

Редактирование коннектора

1

Войдите в организацию заказчика по следующему URL-адресу: https://admin.webex.com. Выполните переход Сервисы > Contact Center > Коннекторы.

2

Щелкните имя коннектора, которое отображается на карточке.


 

Чтобы обновить ключ аутентификации коннектора Google Contact Center AI, нажмите кнопку Обновить ключ и выполните повторную аутентификацию с помощью Google. Убедитесь, что в браузере отключен блокировщик всплывающих окон.

3

Чтобы можно было редактировать поля в разделе Учетные данные, необходимо сначала отключить коннектор. Нажмите кнопку Отключить и подтвердите.


 

При отключении коннектора выполняемые в настоящий момент сценарии могут работать некоторое время, если учетные данные действительны.

После отключения коннектора его можно повторно активировать, изменить или удалить.

  • Проведите необходимые изменения полей и щелкните Повторно активировать, чтобы повторно активировать коннектор.


     

    Идентификатор коннектора изменить нельзя.

    Коннектор Google Contact Center AI необходимо повторно аутентифицировать с помощью Google.

  • Чтобы удалить коннектор, щелкните Удалить.


     

    Коннектор Google Contact Center AI невозможно удалить, если с ним связана конфигурация CCAI.