21 aprilie 2025

Webex WFO: Solicitări de activitate

Solicitările de activitate sunt acum live în Webex WFO, îmbunătățind auto-programarea agenților, permițând agenților să solicite timp pentru activități neprogramate, cum ar fi instruirea, activitățile administrative și oportunitățile de dezvoltare, direct în cadrul programelor lor.

Automatizarea joacă un rol cheie. Când un agent adaugă o activitate, sistemul gestionează solicitarea în conformitate cu reguli predefinite:

  • Activitățile aprobate automat sunt aprobate instantaneu de sistem.

  • Activitățile aprobate manual rămân într-o stare în așteptare până când un lider de echipă le examinează și le aprobă.

  • Activitățile dependente de personal sunt aprobate sau refuzate automat pe baza nivelurilor de personal în timp real.

Beneficii cheie:

  • Reduceți efortul manual cu fluxurile de lucru automatizate de aprobare.
  • Asigurați-vă că deciziile de planificare se aliniază nevoilor de personal și priorităților de afaceri.
  • Mențineți supravegherea și flexibilitatea, permițând în același timp o forță de muncă mai agilă și auto-dirijată.

Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea setărilor regulii de activitate.

1 aprilie 2025

Webex WFO: periodizarea orelor de lucru ale agentului

Periodizarea este acum disponibilă în Webex WFO, permițând centrelor de contact să echilibreze orele de lucru ale unui agent pe perioade extinse, cum ar fi un trimestru sau un an, pentru a se alinia la obiectivele contractuale.

Beneficiile periodizării:

  • Îmbunătățește flexibilitatea orelor de lucru
  • Previne costurile orelor suplimentare ale agentului
  • Gestionează subutilizarea agenților
  • Controlează încălcările reglementărilor
  • Optimizează personalul pe baza modelelor de cerere bazate pe timp
  • Se asigură că numărul necesar de agenți cu abilitățile necesare este programat atât pentru orele de vârf, cât și pentru cele din afara orelor de vârf
  • Îmbunătățește nivelul serviciilor, reducând în același timp costurile
  • Îmbunătățește alocarea resurselor și scalabilitatea pentru planificarea forței de muncă pe termen lung

Pentru mai multe informații, consultați Periodizarea.

Webex WFO: Informații

Insights este o soluție BI modernă, cu funcții complete, cu o serie de caracteristici și îmbunătățiri concepute pentru a vă îmbunătăți semnificativ accesul la date și vizibilitatea în Webex WFO.

Motive pentru a te entuziasma la Statistici:

  • Experiența Insights este concepută pentru explorarea și analiza simplificată a datelor, fiind în același timp ușor pentru utilizatorii non-tehnici să creeze în mod independent rapoarte și tablouri de bord.
  • Bazat pe AI și extrem de personalizabil pentru a ajuta la accelerarea procesului decizional
  • Oferă o gamă largă de vizualizări
  • Potrivit atât pentru analize ad-hoc eficiente, cât și pentru bordboarding bogat

Iată un scurt videoclip pentru a oferi o prezentare generală a tuturor noilor capacități pe care Insights le aduce la masă.

Insights a înlocuit Exploratorul de date. Cu toate acestea, pentru clienții Workforce Management (WFM):

  • Majoritatea clienților WFM folosesc deja Statistici și mulți au dezactivat manual Exploratorul de date.
  • Clienții clasici WFM și-au început tranziția la Statistici începând cu 30 aprilie 2025. Mulți clienți care folosesc și QM și Analytics au început deja tranziția.
  • În câteva cazuri, au fost aranjate termene alternative pentru unii clienți. Acești clienți au fost deja notificați cu privire la termenele lor.
  • Unii clienți care utilizează API-uri de export Explorator de date așteaptă lansarea noului serviciu de export Insights pentru a-și finaliza călătoria.

    Pentru toți acești clienți WFM menționați mai sus, Data Explorer este planificat să fie scos din funcțiune pe 30 iunie 2025.

Webex WFO: Noua lansare a motorului de transcriere

Suntem încântați să anunțăm lansarea noului motor de transcriere pentru clienții Webex WFO - oferind îmbunătățiri semnificative în ceea ce privește precizia, viteza și scalabilitatea. Această soluție bazată pe cloud a fost proiectată pentru timpi de răspuns mai rapizi și o calitate mai consistentă a transcrierii în limbile acceptate.

Iată la ce vă puteți aștepta:

  • Experimentați o creștere cu până la 20% a preciziei pentru engleza americană, împreună cu îmbunătățiri semnificative în alte limbi acceptate.
  • Transcrierile sunt acum livrate mai rapid, permițând accesul mai rapid la informații și accelerarea fluxurilor de lucru.
  • Tranziție fără probleme:
    • Datele istorice de transcriere rămân neschimbate.
    • Toate transcrierile noi și în curs beneficiază automat de motorul modernizat.
  • Construit pe o arhitectură nativă în cloud pentru a sprijini procesarea rapidă și implementarea scalabilă.
  • Proiectat având în vedere localizarea și conformitatea datelor, pentru a îndeplini cerințele de afaceri și de reglementare.

Beneficii:

  • Oferă transcrieri mai precise și mai acționabile pentru QA, conformitate și informații.
  • Îmbunătățește inteligența de afaceri prin analize de text îmbunătățite, urmărirea sentimentelor și date de conversație care pot fi căutate.
  • Stimulează eficiența operațională cu acces mai rapid la transcrierile conversațiilor, permițând urmărirea și instruirea mai rapide.
  • Suportă 15+ limbi globale, inclusiv engleză, spaniolă, franceză, canadiană, germană, arabă și multe altele.

Îmbunătățiți eficiența forței de muncă folosind notificările Webex WFO

Notificări este o îmbunătățire în Webex WFO concepută pentru a îmbunătăți gradul de conștientizare și răspunsul atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori.

Principalele cazuri de utilizare acceptate de notificări:

  • Notificări de închidere a ferestrei de licitare - Agenții care nu și-au plasat ofertele primesc alerte cu 24 de ore înainte de termenul limită prin MyTime Web App, aplicația mobilă și notificările browserului. Acest lucru ajută la optimizarea alocărilor de schimburi și previne ratarea sumelor licitate.

  • Notificări privind solicitările de absență - Atunci când un agent trimite o solicitare de pauză prin intermediul modulului de solicitare, șeful echipei sau supraveghetorul său primește o notificare persistentă în aplicație, o notificare pop-up sau o notificare push a sistemului.

    Sistemul aplică reguli pentru aprobarea automată, respingerea sau lista de așteptare a cererii. Dacă nu se aplică nicio regulă, cererea rămâne în așteptare, declanșând o notificare în scopul procesului de supraveghere. Deoarece aceste notificări operează la nivel de echipă, noul supraveghetor al oricărui agent transferat primește automat cererea de acțiune.

avantaje:

  • Livrează notificări în timp util
  • Îmbunătățește eficiența planificării
  • Reduce volumul de muncă administrativă
  • Asigură o comunicare perfectă între agenți și supraveghetori.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

25 martie 2025

Informații îmbunătățite despre interacțiunea cu clienții cu energia vorbirii Webex WFO

Webex WFO oferă acum Speech Energy, care îmbunătățește vizibilitatea în interacțiunile cu clienții prin detectarea evenimentelor de tăcere și discuții. Această caracteristică oferă informații instantanee despre conversațiile cu clienții, ajutând echipele să identifice rapid domeniile de îmbunătățire.

Beneficiile acestei caracteristici:

  • Detectarea tăcerii și a evenimentelor de discuții evidențiază blocajele de conversație și vorbirea suprapusă, identificând zonele pentru instruirea agenților.
  • Analiza acestor evenimente ajută la descoperirea frustrărilor clienților și la optimizarea proceselor.
  • Tăcerea poate indica incertitudine, în timp ce discuțiile sugerează o ascultare slabă, ajutând la rafinarea interacțiunilor cu agenții.

Pentru mai multe informații, consultați Detectarea sunetului și a evenimentelor de comutare.

3 martie 2025

Webex WFO: Vă prezentăm sesiunile pentru planificarea simplificată și gestionarea îmbunătățită a agenților

Sessions este acum live, simplificând programarea și gestionarea activităților agenților dincolo de planificarea tradițională a turelor. Permite managerilor să aloce eficient timp pentru instruire și alte sarcini neprogramate într-un grup de agenți.

Cu caracteristici precum activități automatizate, distribuite uniform și programare drag-and-drop, Sessions reduce efortul administrativ și îmbunătățește flexibilitatea.

Beneficiile caracteristicii Sesiuni:

  • Oferă vizibilitate clară asupra alocării și performanței agenților pentru luarea deciziilor bazate pe date.
  • Crește eficiența operațională.
  • Sprijină dezvoltarea și implicarea agenților.
  • Ajută echipele centrelor de contact să rămână organizate și echilibrate.
  • Menține echipele concentrate pe îmbunătățirea continuă.
  • Se aliniază cu obiectivele de afaceri mai largi.

Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea sesiunilor.

Webex WFO: Suport lingvistic global pentru categoriile de fraze

Webex WFO oferă acum suport multilingv îmbunătățit, simplificând gestionarea conversațiilor în limbi mixte, menținând în același timp acuratețea în diferite contexte. Utilizatorii pot utiliza acum același nume de categorie în mai multe limbi.

Actualizări cheie:

  • Reprezentarea exactă a contextelor multilingve, inclusiv a conversațiilor în limbi mixte.
  • Tratarea eficientă a termenilor consecvenți, cum ar fi numele de marcă, care rămân neschimbați în toate limbile.
  • Flexibilitate sporită în clasificarea aceluiași cuvânt sau a aceleiași fraze în diferite limbi.

Aceste îmbunătățiri fac Webex WFO și mai adaptat la nevoile clienților, oferind o experiență mai lină și mai ușor de utilizat.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

25 februarie 2025

Webex WFO Suport pentru canale digitale (e-mail)

Webex WFO Managementul calității oferă acum capabilități omnicanal îmbunătățite, care permit organizațiilor să ofere o experiență perfectă, de înaltă calitate, atât în interacțiunile digitale, cât și în cele vocale.

Acum puteți adăuga canale digitale în Application Management, inclusiv chat, SMS și e-mail.

Noile caracteristici de suport digital pentru e-mail includ căutarea îmbunătățită, gestionarea fluxului de lucru, upgrade-uri media player, setări de retenție personalizabile și multe altele.

Webex WFO Managementul calității permite echipelor să efectueze revizuiri mai rapide și mai inteligente și să eficientizeze fluxurile de lucru, ceea ce îi ajută să înțeleagă și să răspundă nevoilor clienților pe mai multe canale.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

19 februarie 2025

Webex WFO: Instrument de interacțiune în bloc - ștergere și actualizări

Webex WFO a introdus o caracteristică de ștergere a contactelor în bloc cu autoservire, permițând utilizatorilor să elimine eficient mai multe contacte simultan, fără a fi nevoie de ștergeri manuale, unul câte unul.

avantaje:

  • Ștergeți fără efort interacțiunile înregistrate din greșeală sau cele care conțin date sensibile neredactate.
  • Minimizează necesitatea intervenției echipei de dezvoltare, conservând resursele inginerești.
  • Oferă utilizatorilor un control mai mare asupra gestionării datelor, reducând astfel volumul cazurilor de asistență.

Pentru mai multe informații, consultați Operațiuni de contact în bloc.

17 februarie 2025

Rapoartele anchetelor de referință pentru supraveghetori

Obțineți informații valoroase despre feedback-ul clienților cu Raportul sondajului de referință din Analizator! În timp ce crearea chestionarelor este gestionată de administratori, puteți avea acces complet la rapoarte detaliate pe baza permisiunilor de control al accesului bazat pe roluri (RBAC).

Raportul anchetei privind situația de referință prevede:

  • Răspunsuri la sondaj: înțelegeți sentimentul clienților cu date din sondajele post-interacțiune.

  • Detalii despre performanța agentului: vedeți ce agenți au gestionat apelurile, inclusiv informații despre primul și ultimul agent, ID-uri de e-mail și detalii despre coadă.

  • Valori de interacțiune: analizați duratele apelurilor, ID-urile sesiunilor și orele de finalizare a sondajelor.

Acest instrument puternic de raportare vă asigură că rămâneți informat cu privire la experiențele clienților și performanța agenților, ajutându-vă să generați îmbunătățiri în cadrul echipei.

Pentru mai multe informații, consultați raportul POST Sondaje de interacțiune din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

Faceți clic aici pentru vidcast.

11 februarie 2025

Cisco AI Assistant pentru Contact Center

Pregătește-te să-ți transformi operațiunile din centrul de contact și să-ți încânti clienții cu Cisco AI Assistant pentru Contact Center! 

AI Assistant revoluționează serviciul pentru clienți prin creșterea eficienței și creșterea satisfacției clienților! 

Iată ce oferă AI Assistant:

  • Rezumate ale apelurilor generate de AI în diferite puncte de contact pe parcursul interacțiunii agent-client.
  • Agent Wellbeing bazat pe inteligență artificială pentru a susține starea de bine a agentului, pentru a îmbunătăți productivitatea și satisfacția clienților.
  • Auto CSAT prezice satisfacția clienților după fiecare interacțiune, oferind informații care ajută centrele de contact să ia decizii mai inteligente, să îmbunătățească performanța agenților și să sporească satisfacția clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center.

Rezumate ale apelurilor generate de IA

Agenții pot gestiona acum mai bine conversațiile clienților cu rezumate generate de AI.

  • Rezumate generate de AI pentru apelurile abandonate: Dacă un apel este deconectat în mod neașteptat, Cisco AI Assistant creează instantaneu un rezumat al conversației. Când clientul sună înapoi, următorul agent poate continua fără probleme conversația, economisind timp și îmbunătățind experiența clientului. Puteți vizualiza detalii și puteți evalua importanța acestor rezumate în raportul Rezumate apeluri abandonate din tabloul de bord AI Assistant. Pentru informații suplimentare, consultați Raportul rezumat privind apelurile abandonate.
  • Rezumate de transfer de agenți virtuali:  Oferă rezumate cuprinzătoare ale interacțiunilor cu agenții virtuali, asigurându-se că agenții au toate informațiile necesare pentru a ajuta clienții rapid și eficient. Acest lucru înseamnă mai puțină repetiție pentru clienți și rezoluții mai rapide!

    Raportul Analizator pentru rezumatele transferului de agenți virtuali va fi disponibil în viitor.

Pentru mai multe informații despre rezumatele apelurilor generate de inteligența artificială, consultați Îmbunătățirea eficienței utilizând rezumatele generate de inteligența artificială.

Starea de bine a agentului

Funcțiile Agent Wellbeing bazate pe AI sunt concepute pentru a sprijini bunăstarea agenților, pentru a spori productivitatea și satisfacția clienților. Folosind analize avansate, platforma Webex Contact Center valorifică informațiile de date end-to-end pentru a monitoriza și detecta nivelurile de stres ale agenților în timp real. Folosind informații în timp real, sistemul oferă pauze automate de wellness atunci când este necesar, ajutând agenții să gestioneze eficient stresul, să susțină performanțe ridicate și să ofere experiențe excepționale clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea stării de bine și a performanței agenților cu detectarea epuizării și pauzele de wellness.

CSAT automat

Auto CSAT prezice satisfacția clienților (CSAT) după fiecare interacțiune, ajutând centrele de contact să obțină informații și să ia decizii pentru a spori satisfacția clienților și performanța agenților. CSAT este crucial pentru înțelegerea fericirii clienților cu servicii. Modelul Auto CSAT proprietar Cisco utilizează date operaționale, transcrieri de interacțiune și sondaje pentru a prezice cu exactitate scorurile CSAT. Aceste scoruri pot identifica nevoile de instruire, pot selecta apeluri pentru examinare și pot asigura o rezolvare rapidă pentru clienții nemulțumiți. Puteți vizualiza scorurile Auto CSAT în raportul Auto CSAT din Tabloul de bord AI Assistant din Analizator.

Pentru mai multe informații, consultați Măsurarea satisfacției clienților cu Auto CSAT.

1 februarie 2025

Webex WFO Suport pentru canale digitale (chat, SMS)

Pe măsură ce interacțiunile cu clienții se mută din ce în ce mai mult pe platformele digitale, Webex WFO Quality Management a introdus îmbunătățiri pentru a sprijini implicarea omnicanal. Aceste actualizări asigură o vizualizare cuprinzătoare a interacțiunilor și o experiență perfectă pe diferite canale. 

Repere cheie

  • Panoul de transcriere a chatului arată separarea dintre părți pentru a revizui rapid și a obține contextul complet al unei interacțiuni text și o nouă hartă text, cu posibilitatea de a face clic pe un balon pentru a ajunge rapid la acel loc din chat.
  • Evaluați un contact cu Chat sau SMS sau ca tip de contact.
  • Fluxurile de lucru standard pentru sfârșitul apelului și gestionarea zilnică a calității se extind acum la interacțiunile digitale, cum ar fi chatul, SMS și textul moștenit.
  • O acțiune "Păstrare" este disponibilă pentru contactele text, cu perioade de păstrare configurabile pentru contactele digitale și non-apel.

Pagina Interacțiuni

  • Coloanele Motiv și Tip înregistrare au fost îmbunătățite pentru contactele digitale. De exemplu,Motiv reflectă acum motivul setat de fluxul de lucru.
  • Se adaugă o nouă coloană Părți externe. Părți externe este un nou filtru pentru chat și SMS contacte de filtrat după persoana cu care a interacționat agentul. Acest identificator este, de obicei, o adresă de e-mail sau un număr de telefon, dar variază în funcție de instrumentul de chat sau de mesagerie utilizat.

Contactați administrarea obiectivelor

  • Tip contact: include chat și SMS în plus față de apel și text.
  • Clasificatori de obiective de contact: Când este selectat Text, Chat sau SMS ca tip de contact, este disponibilă o opțiune Aleatoriu ca clasificator, cum ar fi Chat aleatoriu.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

28 ianuarie 2025

Webex WFO Transferați în bloc datele utilizatorilor

Webex WFO Transferul în bloc al datelor utilizatorilor oferă o soluție mai eficientă și mai ușor de utilizat pentru a transfera date de la un utilizator la altul atunci când un angajat are mai multe conturi de utilizator. Această caracteristică vă permite, de asemenea, să transferați date pentru până la 2.000 de utilizatori în bloc simultan.

Pentru mai multe informații despre transferul de date în bloc, consultați subiectele Despre transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics și Transferul datelor utilizatorilor pentru QM și Analytics la:

29 ianuarie 2025

Agent inițiat SMS de ieșire și asistență prin e-mail

Suntem încântați să vă anunțăm că supervizorii cu permisiune pentru rolul de agent pot iniția acum o activitate de ieșire SMS sau prin e-mail din Webex Contact Center Agent Desktop. Aceștia pot iniția o activitate de ieșire indiferent de starea lor actuală, fie într-un apel vocal, angajat într-o interacțiune digitală sau inactiv fără sarcini atribuite. Această nouă caracteristică permite supervizorilor să trimită actualizări clienților sau partenerilor externi în afara interacțiunilor obișnuite la cerere și va fi disponibilă tuturor supraveghetorilor cu acces la canale digitale alimentate de Webex Connect. Cu toate acestea, capacitatea de a începe aceste activități de ieșire va depinde de pragurile configurate în politica de profil multi-media mapată la supervizor.

7 ianuarie 2025

Îmbunătățirea experienței de creare a cazurilor SFDC: deschiderea cazurilor în file noi

Crearea automată a cazurilor în Salesforce deschide acum toate cazurile noi într-un Tab separat, indiferent de starea contactului (cunoscut sau necunoscut). Anterior, cazurile de contacte cunoscute se deschideau în modul de editare în Tab curent și se închideau la salvare sau închidere.

12 decembrie 2024

Redare îmbunătățită a înregistrării

În prezent, supraveghetorii se confruntă cu provocări legate de înregistrările fragmentate ale sesiunilor, ceea ce face dificilă identificarea momentelor-cheie pentru revizuirea eficienței. Experiența noastră de redare îmbunătățită rezolvă această problemă oferind un aspect intuitiv cu detalii de interacțiune îmbunătățite. Noul player permite supervizorilor să navigheze fără efort prin diferite segmente ale apelului, inclusiv capitole care rezumă momente importante și metadate bogate pentru interacțiunile vocale. Acest lucru asigură faptul că supraveghetorii se pot concentra pe cele mai importante părți ale conversației.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor .

12 decembrie 2024

Deconectarea agenților în Detalii performanță echipă

Cu această caracteristică, puteți deconecta agenți din widgetul cu detaliile performanței echipei din Supervisor Desktop. Acest lucru poate fi aplicabil pentru agenții care au plecat pentru o zi în timp ce se află într-o stare de încheiere, sunt încă marcați ca disponibili (determinând direcționarea apelurilor către ei) sau au acceptat o interacțiune asincronă, cum ar fi un e-mail. Dacă agenții sunt implicați în prezent într-o interacțiune, va trebui să așteptați până când o finalizează înainte de a-i deconecta.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor .

18 noiembrie 2024

Rapoarte bazate pe coadă

Rapoartele bazate pe coadă (QBR) introduc trei noi rapoarte stoc în Analizator. Aceste rapoarte oferă detalii și valori cuprinzătoare la nivel de coadă, acoperind fluxurile de apeluri și interacțiunile pe măsură ce sunt prezentate, gestionate, transferate și consultate între cozi. În plus, este disponibil un nou depozit numit Queue Record.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Rapoarte bazate pe coadă și Câmpuri și măsuri standard de înregistrare a cozilor din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

13 noiembrie 2024

WebRTC suport pentru Supervisor Desktop

Cu suportul WebRTC pentru Supervisor Desktop, folosind platforma media Next Generation, îți poți facilita apelurile direct din browser cu ajutorul unei căști. Nu mai este nevoie de telefoane externe sau numere de extensie. Această caracteristică oferă toate funcționalitățile vocale curente, cum ar fi așteptarea, recuperarea, transferul și conferința. În plus, funcții precum dezactivarea sunetului, răspunsul automat și tastatura de apelare asigură o utilizare perfectă numai în browser. Nu numai acest lucru, un nou indicator de stare WebRTC vă arată starea curentă a serviciului de voce. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea profilurilor desktop, Modificarea numărului de apelare sau a extensiei , Editarea profilului în Desktop supervizor, conectarea la Desktop supervizor și Supravegherea agenților și echipelor.

30 septembrie 2024

Filtrare bazată pe abilitățile agenților

Cu această caracteristică din Analizator, puteți filtra rapoartele particularizate existente sau noi pe baza abilităților agentului. Acest lucru permite identificarea în timp real a agenților pentru a îmbunătăți gestionarea personalului și a cozilor de așteptare pentru interacțiunile cu clienții.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunile "Filtre tablou de bord" și "Tablouri de bord de proiectare" din Cisco Webex Contact Center Analyzer Ghidul utilizatorului.

20 septembrie 2024

Vizualizarea înregistrărilor sesiunilor de consultare în Supervisor Desktop

Cu această caracteristică, puteți accesa înregistrările sesiunilor de apeluri consultate, inclusiv consultarea agentului, consultarea la coadă, consultarea la numărul de formare și consultarea la punctul de intrare. Înregistrările sesiunilor de consultare au o opțiune de redare separată în cadrul înregistrării principale a apelurilor din Supervisor Desktop. Acest lucru permite supervizorilor să revizuiască și să analizeze detaliile sesiunilor de apel consultat și să identifice zonele de formare, coaching și îmbunătățiri ale eficienței.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Supravegherea agenților și echipelor .

27 august 2024

Durata interacțiunii cu agentul în detaliile performanței echipei

Puteți urmări cât timp petrec agenții dvs. cu clienții utilizând noua coloană Durata interacțiunii din tabelul Detalii performanță echipă din Desktopul supervizorului. Aceasta arată timpul petrecut de agenți în toate stările, cu excepția încheierii.

Monitorizând coloana Durata interacțiunii, veți vedea rapid dacă un agent petrece prea mult timp cu clienții. Acest lucru este util în special pentru agenții mai noi care ar putea avea nevoie de ajutor suplimentar. Veți obține o imagine completă a modului în care un agent tratează un client, ceea ce este crucial pentru luarea deciziilor cu privire la monitorizarea în timpul apelului. Acest lucru asigură faptul că agenții sunt eficienți și primesc ajutor atunci când este necesar, menținând productivitatea ridicată și sprijinindu-vă echipa în mod eficient.

Durata interacțiunii este afișată atât pentru agenții primari, cât și pentru agenții consultați/conferențiați din momentul în care sunt consultați. Acest lucru vă oferă o imagine completă a asistenței oferite, asigurându-vă că toți agenții contribuitori sunt luați în considerare în experiența clienților.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Detalii despre performanța echipei din articolul Supravegherea agenților și echipelor .

16 mai 2024

Gestionarea avansată a apelurilor de urgență pentru echipa dvs.

În calitate de supraveghetori, asigurarea siguranței și bunăstării echipei dvs. este esențială. Integrarea soluției Redsky Emergency vă oferă instrumentele necesare pentru a furniza detalii exacte despre locație pentru apelurile E911, direct de pe platforma noastră. Această îmbunătățire se aliniază pe deplin cu reglementările federale de siguranță și vă protejează agenții în orice situație.

14 mai 2024

Intervalele de reîmprospătare și câmpurile Cardinalitate înaltă

În timpul creării raportului personalizat, selectarea câmpurilor cu cardinalitate ridicată, cum ar fi ID-ul sesiunii agentului și/sau ID-ul sesiunii de contact, ca segmente de rând și/sau segmente de coloană, declanșează o solicitare UI cu informații suplimentare. Această fereastră pop-up indică faptul că trebuie aplicate filtre adecvate acestor două câmpuri cu cardinalitate înaltă pentru o experiență optimă de raportare.

Realtime Reports acceptă intervale de reîmprospătare începând de la 5 secunde și mai mult pentru o optimizare mai bună și o experiență fără probleme. Rapoartele existente cu intervale de reîmprospătare mai mici de 5 secunde vor avea implicit 5 secunde ca nou interval de reîmprospătare și pot fi modificate cu alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Rapoartele noi sunt implicite la 5 secunde ca interval de reîmprospătare și pot fi modificate la alte valori disponibile mai mari de 5 secunde. Intervalele de reîmprospătare mai mici de 5 secunde nu sunt disponibile pentru niciun raport, pentru a îmbunătăți performanța de raportare. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Webex Contact Center Analyzer Ghidul utilizatorului.

10 mai 2024

Sincronizați starea agenților între echipele Webex Contact Center și Microsoft

Monitorizați mai eficient activitatea echipei cu noua caracteristică de sincronizare a prezenței. Starea Webex Contact Center a agentului dvs. este sincronizată cu Microsoft Teams, oferindu-vă vizibilitate în timp real asupra stării sale, indiferent dacă se află într-un apel, prezintă conținut sau au optat pentru "Nu deranjați". Acest lucru elimină necesitatea comutării contextului și cerința ca agenții să se indice manual ca nefiind disponibili atunci când sunt implicați în activități de centre non-contact, reducând astfel probabilitatea de "RONA" (Redirection on No Answer). Pentru mai multe informații, consultați Înțelegerea stărilor agenților.Ferestrele Webex Contact Center și Microsoft Teams afișând sincronizarea stării agentului între ambele aplicații..

10 mai 2024

Upgrade-uri continue de accesibilitate pentru desktopul supervizorului

Accentul nostru a fost pus pe îmbunătățirea experienței utilizatorilor pentru toți supraveghetorii, facilitând navigarea și interacțiunea fără probleme. De la rafinarea comportamentului cititorului de ecran la optimizarea ordinii filelor și îmbunătățirea contrastului culorilor, am acordat prioritate accesibilității pentru supraveghetorii cu toate abilitățile. Cu aceste upgrade-uri, supervizorii pot supraveghea eficient operațiunile și își pot monitoriza echipele cu ușurință, promovând un mediu de lucru mai incluziv.

3 mai 2024

Campanie progresivă cu CPA

Noua noastră ofertă de campanii de ieșire vă va oferi un raport mai detaliat pentru campaniile progresive, ajutându-vă să urmăriți și să verificați rezultatul apelurilor efectuate în timpul campaniei de ieșire.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea modurilor campaniei de ieșire vocală în Webex Contact Center.

29 martie 2024

Webex Contact Center AI Beta: Gestionarea epuizării agenților și CSAT automat

Suntem încântați să anunțăm funcțiile Agent Burnout Management și Auto CSAT beta. Aceste caracteristici sunt concepute pentru a îmbunătăți starea de bine și productivitatea agentului

Funcția de detectare a epuizării agenților utilizează datele complete din platforma Webex Contact Center pentru a detecta nivelurile de stres ale agentului în timp real. Am încheiat un parteneriat cu Thrive Global pentru a oferi agenților o pauză de "resetare" atunci când aceștia se confruntă cu niveluri ridicate de stres detectate de modelul AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT prezice CSAT post-interacțiune pentru toți clienții, împuternicind centrele de contact să valorifice fiecare interacțiune pentru informații și luarea deciziilor, maximizând în cele din urmă satisfacția clienților și performanța agenților.

Trebuie să vă înscrieți pe portalul Webex Beta și să completați sondajul de participare pentru a vă exprima interesul față de aceste funcții beta.

27 martie 2024

Partajarea fără efort a numerelor supervizorilor pentru hotdesking

Acum puteți partaja numere de apelare fără bătaia de cap a conectărilor unice. Dacă sunteți implicat în activități de monitorizare și trebuie să vă deconectați, următorul supraveghetor poate relua chiar de unde ați rămas, cu solicitări de monitorizare direcționate către stația lor. Acest lucru asigură că supravegherea este continuă și că performanța echipei dvs. rămâne la vârf, indiferent cine este de serviciu.

26 martie 2024

Webex Contact Center lansare în centrul de date din Singapore

Serviciile Webex Contact Center sunt acum lansate dintr-un nou centru de date situat în Singapore. Acum veți avea opțiunea de a alege Singapore ca țară de operare. Acest lucru vă va permite să furnizați clientului direct în centrul de date din Singapore. Acesta va oferi Media Pops dedicat cu sediul în Singapore, făcându-l ideal pentru clienții noștri valoroși din regiune care necesită servicii media de voce.

Pentru mai multe informații, consultați Localitatea datelor din Webex Contact Center.

22 februarie 2024

Intrarea într-un apel

Caracteristica Barge-In vă permite să vă alăturați unui apel continuu între agentul dvs. și client, asigurând asistență în timp util. Acest lucru vă permite să interveniți ori de câte ori este necesar, în special în timpul lansării de noi produse sau servicii sau atunci când îndrumați noi agenți.

Pentru mai multe informații, consultați Monitorizarea agenților într-un apel.

30 ianuarie 2024

Înregistrarea apelurilor de consultare

Vești interesante pentru supraveghetori! Webex Contact Center introduce în curând înregistrările apelurilor consultate. Această caracteristică vă va permite să monitorizați interacțiunile prin apeluri live între agenți atunci când solicită asistență. Acesta acoperă patru tipuri de apeluri de consultare - agent la agent, agent la coadă, agent la număr de formare și agent la punct de intrare mapat la un număr de apelare. Acum puteți revalida sfaturile oferite agenților dvs. și puteți oferi coaching precis pentru a le îmbunătăți performanța. Această caracteristică va fi disponibilă exclusiv pentru clienții platformei noastre media Next Generation și va fi accesibilă numai prin intermediul portalului Recording Management. Pregătește-te pentru un nou nivel de îmbunătățire a echipei!

23 ianuarie 2024

Simplificați măsurătorile și aliniați definițiile pentru apelurile "Total tratate" și "Total abandonate" între Supervisor Desktop și Analizator

Înțelegerea apelurilor "Total gestionat" și "Total abandonat" tocmai a devenit mai simplă. Am aliniat aceste definiții de valori între Supervisor Desktop și Analizator pentru o experiență perfectă. Acum puteți revizui definițiile actualizate în articolul Vizualizarea fișelor KPI pentru centrul de contact.

18 ianuarie 2023

Creați rapoarte cu intervale de timp specifice

Odată cu introducerea noii caracteristici Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analizator) permite utilizatorilor să creeze atât rapoarte stoc, cât și rapoarte personalizate pentru un anumit interval de timp. Acest lucru facilitează crearea rapidă și eficientă a rapoartelor, asigurând un proces de revizuire fără probleme pentru luarea deciziilor operaționale și îmbunătățirea experienței generale a clienților.

Pentru mai multe informații, consultați Alegerea timpului.

16 ianuarie 2024

Eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center lansează o caracteristică care elimină zgomotul de fundal în timpul interacțiunilor cu clienții. Folosind tehnologia AI de eliminare a zgomotului, comunicarea echipei dvs. cu clienții va fi mai eficientă și mai puțin perturbată. Disponibilă pentru agenții premium Flex 3, această actualizare promite să îmbunătățească considerabil performanța echipei dvs. Pregătește-te pentru o experiență de comunicare mai curată și mai clară. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Eliminarea zgomotului de fundal din Webex Contact Center Analyzer Ghidul utilizatorului.

Împărtășim detalii despre lansările noastre de caracteristici planificate, care vor fi lansate în curând pentru supraveghetori. Cisco poate aduce modificări caracteristicilor anticipate la discreția sa. Vă puteți abona la acest articol pentru a obține actualizări referitoare la orice modificări.

Iunie 2025

Webex WFO: Oferte de bază WFM și QM

Webex WFO își extinde portofoliul de optimizare a forței de muncă cu noi pachete Basic WFM și Basic QM. Aceste noi opțiuni simplificate sunt concepute pentru a ajuta clienții să înceapă cu capacitățile esențiale de care au nevoie pentru a sprijini managementul forței de muncă și managementul calității.

Ofertele mai ușoare se concentrează pe capacitățile de planificare, prognoză și evaluare de bază, oferind echipelor o bază solidă pentru operațiuni și flexibilitatea de a scala în propriul ritm, rămânând în același timp în ecosistemul Webex de încredere.

Ce urmează:

De bază WFM:

  • Prognoză pe canalele de voce, digitale și back-office: Webex WFO prognozează cu exactitate cererea pe canalele de voce, chat, e-mail și back-office. Acest lucru permite alocarea optimizată a personalului și a resurselor pe parcursul întregii călătorii a clientului.
  • Informații despre programul aplicației MyTime și al agentului web: Agenții pot vizualiza, gestiona și solicita modificări ale programărilor lor prin intermediul aplicațiilor web și mobile MyTime. Acest lucru permite autoservirea și îmbunătățește vizibilitatea și flexibilitatea programului.
  • Licitarea în schimburi: agenții pot licita pentru schimburile preferate pe baza regulilor predefinite și a setărilor de echitate. Acest lucru crește angajamentul, menținând în același timp eficiența operațională
  • Programarea mai multor abilități: Webex WFO programează automat agenții pe baza seturilor lor de abilități. Acest lucru asigură o acoperire optimă, aplicând în același timp versatilitatea forței de muncă.
  • Bugetarea pe termen lung a personalului: Webex WFO permite planificarea strategică a forței de muncă cu instrumente de bugetare predictivă. Managerii pot modela nevoile și costurile de personal pe perioade lungi pe baza cererii prognozate.
  • Programarea și editarea aplicațiilor pentru planificatori / supervizori: Supervizorii pot crea, modifica și gestiona cu ușurință planificările utilizând o interfață intuitivă drag-and-drop. Instrumentul acceptă ajustări în timp real și planificarea situațională.
  • Gestionarea intraday: Webex WFO oferă tablouri de bord pentru a monitoriza performanța zilnică și pentru a adapta personalul, permițând supraveghetorilor să răspundă instantaneu la vârfurile de apeluri, absențele agenților sau volumele de lucru schimbătoare.
  • Gestionarea aderenței în timp real: urmărește activitatea agentului în timp real în raport cu sarcinile programate ale fiecărui agent, pentru a aborda rapid problemele de aderență și pentru a menține nivelurile serviciilor.
  • Aplicație mobilă: Aplicația mobilă oferă agenților acces la planificări, tranzacții în schimburi, solicitări de pauză și notificări din mers, sporind flexibilitatea și comunicarea în afara mediului desktop.
  • Raportare standard încorporată: Webex WFO oferă o bibliotecă de rapoarte preconfigurate pentru KPI-uri, aderență și indicatori de performanță, cu opțiuni de export și vizualizare a datelor pentru luarea rapidă a deciziilor.
  • Gamification: Webex WFO încorporează elemente asemănătoare jocului pentru a stimula motivația și performanța agenților, cu clasamente și sisteme de recompense care încurajează concurența sănătoasă și atingerea obiectivelor.
  • Notificări (modificări de program): Webex WFO alertează automat agenții și supraveghetorii cu privire la modificările sau actualizările programului prin web sau mobil, asigurând comunicarea în timp util pentru a reduce confuzia și neprezentările.
  • Planificarea întâlnirilor și a activităților offline: Webex WFO permite administratorilor să adauge întâlniri și instruiri în planificările agenților, asigurându-se că activitățile neplanificate sunt planificate fără a afecta furnizarea serviciilor.

De bază QM:

  • Evaluați contactele pe canalele vocale și digitale: obțineți o viziune holistică asupra performanței evaluând interacțiunile atât pe canalele vocale, cât și pe cele digitale.
  • Vizualizare/Căutare/Redare și ștergere contacte: Localizați, revizuiți și gestionați cu ușurință înregistrările contactelor cu opțiuni intuitive de căutare, redare și ștergere.
  • Căutare text: găsiți rapid momentele cheie din interacțiuni folosind căutarea puternică de text bazată pe transcriere.
  • Exportul detaliilor de contact pentru interacțiune: exportați date detaliate despre interacțiuni pentru analize offline, raportare sau nevoi de conformitate.
  • Înregistrare ecran: capturați activitatea de pe ecranul agentului alături de audio pentru a oferi context complet în timpul evaluărilor.
  • Crearea și editarea formularelor de evaluare: Creați și particularizați formularele de evaluare pentru a vă alinia la evoluția standardelor de asigurare a calității.
  • Vizualizarea evaluărilor standard: Accesați și revizuiți evaluările finalizate într-un format consecvent și ușor de navigat.
  • Import contacte: Aduceți fără probleme datele de contact externe pentru acces și evaluare centralizate.

Informații suplimentare vor fi puse la dispoziție atunci când caracteristica este în Disponibilitate generală (GA).

Webex WFO: Analize pentru întreprinderi

Webex WFO își extinde capabilitățile bazate pe AI odată cu lansarea viitoare a Enterprise Analytics, o nouă ofertă puternică concepută pentru a ridica centrele de contact, a evalua performanța și a descoperi informații în conversații.

Ca parte a acestei versiuni, vor fi introduse următoarele caracteristici:

  • Auto QM – Evaluați automat 100% din interacțiunile cu clienții în funcție de criterii de performanță consecvente. Evaluarea bazată pe AI oferă informații imparțiale și acționabile pentru a sprijini dezvoltarea agenților și pentru a îmbunătăți experiența clienților.
  • Subiecte populare- AI analizează mii de conversații ale clienților și evidențiază cele mai frecvente motive pentru întrebările clienților într-o listă gestionabilă de subiecte prioritare. Subiectele populare ajută echipele să identifice mai rapid cauzele principale și să răspundă la problemele emergente ale clienților cu o viteză și o claritate mai mari.
  • Rezumatul interacțiunii– Susținută de inteligența artificială generativă, această caracteristică creează automat rezumate concise și consecvente ale interacțiunilor cu clienții pe toate canalele – vocale și digitale. Elimină necesitatea notelor manuale și reduce dramatic timpul de analiză. Rezumatul interacțiunii vă ajută să identificați momentele cheie din fiecare apel, să identificați interacțiunile care necesită evaluare și să identificați modele precum apelurile repetate, permițând luarea mai rapidă a deciziilor, o mai bună instruire și o rezolvare mai eficientă a problemelor în centrul de contact.

Enterprise Analytics va oferi centrelor de contact capacitatea de a evalua fiecare interacțiune, de a descoperi ceea ce contează cel mai mult pentru clienți și de a lua măsuri mai rapide și mai informate pentru a îmbunătăți atât performanța agenților, cât și experiența clienților.

Informații suplimentare vor fi puse la dispoziție atunci când caracteristica este în Disponibilitate generală (GA).

Înregistrare coadă API (CLR)

Caracteristica Queue Record API (CLR) va fi disponibilă pentru utilizare în curând.

Ca parte a acestui lucru, câmpurile menționate în interogarea taskLegDetails a căutării GraphQL API vor fi eliminate definitiv după 15 iunie 2025.

Am emis anterior notificări de perimare pentru unele dintre aceste modificări în septembrie și octombrie 2024.

Dacă oricare dintre interogările taskLegDetails utilizează câmpuri din lista de câmpuri eliminate, trebuie să actualizați interogările pentru a asigura funcționalitatea continuă a API după data eliminării. Neactualizarea va duce la erori de validare.

Aici este link-ul către jurnalul de modificări.

Partajarea permalinkurilor pentru colaborare îmbunătățită în Analizator

Suntem încântați să anunțăm o nouă caracteristică care va fi disponibilă în Analyzer, care vă va îmbunătăți capacitatea de a partaja informații și de a simplifica colaborarea în cadrul organizației. Odată cu introducerea permalinkurilor, utilizatorii Analizatorului vor putea partaja cu ușurință URL-uri către rapoarte și tablouri de bord, făcând procesul decizional bazat pe date mai accesibil ca niciodată.

Webex WFO: Sentiment avansat

Webex WFO își va îmbunătăți capacitățile de analiză a sentimentelor, oferind perspective mai profunde și mai precise asupra interacțiunilor cu clienții.

Beneficii cheie:

  • Separarea sentimentelor clienților și agenților pentru informații mai clare și mai practice.
  • Opțiuni îmbunătățite de căutare și filtrare, permițând utilizatorilor să localizeze interacțiunile în funcție de sentiment folosind filtre avansate.

Centrele de contact vor beneficia de o înțelegere mai detaliată a emoțiilor clienților, ceea ce va facilita coaching-ul îmbunătățit al agenților, strategii de servicii mai bune și luarea deciziilor mai informate.

Eliminarea dependenței evenimentelor de încheiere a persoanelor de contact

O nouă stare de activitate "încheiată" va fi introdusă în înregistrările CAR. Acest lucru nu va avea niciun impact asupra calculelor sau rapoartelor existente.

Claritate îmbunătățită cu eliminarea zgomotului de fundal pentru agenții centrului de contact

Webex Contact Center lansează o caracteristică care elimină zgomotul de fundal în timpul interacțiunilor cu clienții. Această caracteristică de ultimă generație este proiectată pentru a regla fin interacțiunile client-agent, asigurând faptul că claritatea vocii predomină chiar și în cele mai zgomotoase medii. Rămâneți aproape pentru o experiență perfectă, în care agenții dvs. se pot concentra pe ceea ce contează cel mai mult - clientul, fără întreruperi.

Colaborare îmbunătățită în apelurile Webex Contact Center cu mai mulți participanți

Îmbunătățim comportamentul apelurilor în Webex Contact Center pentru a ne asigura că interacțiunile continuă până când toate părțile părăsesc apelul. Acest lucru permite participanților să-și finalizeze conversațiile, să finalizeze orice note și să convină asupra acțiunilor adecvate. De exemplu, dacă un pacient sună pentru a vorbi cu un medic și o asistentă medicală și apoi se deconectează după consultația inițială, profesioniștii din domeniul medical își pot finaliza analiza înainte de a încheia singuri apelul.

Această îmbunătățire oferă o mai mare flexibilitate clienților noștri în modul în care interacționează cu clienții lor.

Beneficii:

  • Eficiență îmbunătățită a agenților: promovați un mediu de colaborare în care agenții pot aborda toate elementele apelului înainte de deconectare, ceea ce duce la creșterea ratelor de soluționare a primului apel.
  • Experiență îmbunătățită a clienților: sporiți satisfacția clienților oferind o experiență de apel mai cuprinzătoare și mai simplificată.

Evenimente complexe de apeluri în Webex Optimizarea forței de muncă

Webex Optimizarea forței de muncă deblochează acum puterea analizei aprofundate a apelurilor cu funcția noastră Evenimente complexe de apel! Aprofundați transferurile de apeluri, conferințele, consultările și multe altele pentru a obține informații valoroase despre interacțiunile agenților și experiențele clienților. Această caracteristică permite integrarea înregistrărilor audio, a înregistrărilor ecranului și a metadatelor pentru o analiză aprofundată. Rămâneți la curent cu lansarea și așteptați cu nerăbdare să vă îmbunătățiți practicile de management al calității!

Raportarea segmentelor de interval divizat (durata activității)

Obțineți informații mai detaliate despre performanța agenților cu noua funcție de raportare a segmentelor de intervale divizate. Acest instrument vă permite să urmăriți activitatea, stările și duratele agenților pe intervale de timp personalizabile, pentru o mai bună alocare a personalului, a resurselor și a satisfacției clienților. Pur și simplu activați opțiunea Interval divizat din panoul Compute pentru a analiza datele prin intervale precise în loc de orele de sfârșit ale interacțiunii.

Webex WFO: Îmbunătățiri pentru coada de contacte

Webex WFO va introduce îmbunătățiri puternice ale cozii de contacte pentru a îmbunătăți gestionarea obiectivelor, a urmări progresul și a îmbunătăți gradul general de utilizare. Aceste actualizări vor oferi o mai mare flexibilitate și eficiență în gestionarea obiectivelor de contact, rezultând o experiență mai ușoară a utilizatorului.

Beneficii cheie:

  • Flexibilitate sporită pentru a crea Obiective de contact, care vor asigura faptul că persoanele de contact potrivite sunt servite în coadă.
  • Abilitatea de a prioritiza ce obiective să abordeze la un moment dat.
  • Vizibilitate îmbunătățită a progresului Obiectivului de contact atât pentru Cedent, cât și pentru Cesionar.
  • Opțiuni de partajare sau modificare a calității de proprietar al obiectivului.

Webex WFO: Atributele absenței

Atributele absenței este o capacitate viitoare care permite administratorilor să adauge detalii suplimentare absențelor folosind atribute. Această actualizare îmbunătățește capacitățile de raportare, activând atribute particularizate pentru soldurile contului personal și tipurile de absențe și oferă mai multă flexibilitate în urmărire și gestionare.

Beneficii cheie:

  • Urmărirea detaliată a tipurilor de absențe
  • Raportarea numărului de ore programate pentru fiecare atribut absență

Cu o urmărire mai detaliată și o mai bună aliniere la nevoile specifice ale afacerii, atributele absenței vor simplifica gestionarea soldurilor disponibile și vor îmbunătăți planificarea generală a forței de muncă.

Webex WFO: QM Îmbunătățiri și modernizări ale evaluării manuale

Webex WFO îmbunătățește experiența QM de evaluare manuală cu upgrade-uri majore, făcând-o mai eficientă și mai intuitivă.

Beneficii cheie:

  • Vizibilitate sporită asupra eforturilor de evaluare
  • O mai mare flexibilitate în KPI-uri
  • Abilitatea de a gestiona structuri complexe de întrebări
  • Opțiuni multiple de răspuns

Iulie 2025

Actualizarea profilurilor de abilități ale agenților din Desktop supervizor

Suntem încântați să introducem o nouă caracteristică care permite supervizorilor să actualizeze profilul de abilități al unui agent direct din Desktopul supervizorului, în vizualizarea Detalii performanță echipă.

Această îmbunătățire permite supervizorilor să facă ajustări în timp real pentru agenții din domeniul lor de aplicare, simplificând operațiunile și reducând dependența de fluxurile de lucru ale administratorilor. Supraveghetorii vor avea acum posibilitatea de a edita profilurile de abilități ale agenților în timp real și de a vizualiza detaliile profilului cheie al abilităților, cum ar fi numele abilităților, tipul de abilitate și valoarea abilităților, pentru a lua rapid decizii în cunoștință de cauză.

Această caracteristică este bazată pe roluri și necesită acces acordat de administrator, asigurând o utilizare sigură și controlată.

Noi interacțiuni Tab în Supervisor Desktop

Înlocuim zona de gestionare a înregistrărilor cu noile interacțiuni# Tab pentru a oferi supervizorilor o vizualizare clară, în timp real, a interacțiunilor cu clienții în fiecare etapă.

Această caracteristică îmbunătățită include trei file:

  • Interacțiuni active: Monitorizați conversațiile live în timp real.
  • Interacțiuni în coadă: Vedeți interacțiunile în așteptare în cozi.
  • Interacțiuni finalizate: Accesați cu ușurință interacțiunile și înregistrările anterioare.

Cu un tabel personalizabil pentru filtrarea și organizarea datelor, noul Interactions Tab simplifică urmărirea cazurilor în curs și revizuirea interacțiunilor finalizate - toate concepute pentru a spori eficiența și capacitatea de reacție.

Desktop supervizor

  • Pagina Detalii performanță echipă funcționează la performanțe optime pentru până la 500 de agenți. Este posibil ca un supervizor cu acces la peste 500 de agenți să nu aibă cea mai bună performanță cu pagina Detalii performanță echipă.

  • Atunci când agentul 2 participă la un apel gestionat de agentul 1, detaliile agentului 2 nu afișează toate metadatele apelului. De asemenea, atunci când agentul 2 se consultă cu agentul 1, detaliile apelului nu sunt disponibile modal în detaliile de interacțiune activă ale agentului 2. Aceste probleme vor fi rezolvate într-o versiune viitoare ca o îmbunătățire.

  • Aspectul implicit pe care Cisco îl oferă secțiunii Aspect global nu acceptă lansarea încrucișată a aplicației Webex. Ca alternativă, puteți personaliza oricare dintre machete pentru a adăuga opțiunea de lansare încrucișată.

  • Atunci când se face o conferință cu un număr de apelare mapat la un punct de intrare în care fac conferință 2 agenți - agent1 și agent2, starea contactului celui de-al doilea agent afișează "Conectat" în loc de "Conferință" în pagina Detalii performanță echipă. Rețineți că consultarea și conferirea unui număr de apelare mapat la un punct de intrare este încă în disponibilitate limitată.

  • Există diferențe de date între rapoartele Supervisor Desktop și pagina principală. Pentru mai multe informații, consultați Compararea cardurilor KPI în Supervisor Desktop și Analizator.

  • Supraveghetorii trebuie să aibă atribuiri de numere unice. Supervizorul1 se conectează la Supervisor Desktop cu un număr. Supervizorul1 trebuie să se deconecteze și să se conecteze cu un alt număr, astfel încât Supervizorul2 să se poată conecta la Supervisor Desktop cu același număr utilizat de Supervisor1. Dacă folosești același număr de telefon pentru supraveghetori diferiți, contactează echipa de cont, partenerul sau echipa Cisco pentru asistență.

  • Pentru a salva setarea Expirare inactivitate în Control Hub, trebuie să introduceți o valoare pentru setarea Interval încadrare automată. Totuși, acest lucru nu se aplică atunci când utilizați Portalul de management pentru setările la nivel de entitate găzduită.

Rutarea inversă de curtoazie către echipe bazate pe capacitate nu este acceptată

Apelarea inversă de curtoazie nu este acceptată de echipele bazate pe capacitate (CBT). CBT-urile nu au agenți individuali atribuiți, iar apelarea inversă de curtoazie necesită un ID de agent pentru a funcționa. Prin urmare, dacă apelul invers de curtoazie curge către un punct de intrare sau o coadă deservită de un CBT, apelul nu reușește.

2 aprilie 2025

Migrarea ghidurilor Webex WFO de la pagina de asistență pentru produse Cisco la Centrul de ajutor Webex

Ghidurile Webex WFO disponibile anterior pe pagina Cisco de asistență pentru produse sunt acum accesibile direct din Centrul de ajutor Webex. Când faceți clic pe aceste ghiduri pe pagina de asistență pentru produse Cisco, veți fi redirecționat către paginile respective din Centrul de ajutor Webex.

Cum accesezi documentația Webex WFO din Centrul de ajutor Webex:

  • Navigați la Ajutor în funcție de produs > Experiența clienților> Optimizarea forței de muncă
  • Alegeți Webex Contact Center apoi faceți clic pe linkul corespunzător pentru a accesa documentul de care aveți nevoie.

Cum accesezi documentația Webex WFO din pagina produsului Contact Center din Webex Help Center:

  • Navigați la Customer Experience >Contact Center > Webex Contact Center și alegeți persoana preferată.
  • Alegeți Webex Optimizarea forței de muncă (WFO) apoi faceți clic pe linkul corespunzător pentru a deschide documentul de care aveți nevoie.

22 februarie 2024

Vă prezentăm noutățile bazate pe Persona: o abordare personalizată a actualizărilor de produse și servicii

Suntem încântați să anunțăm o îmbunătățire semnificativă a modului în care livrăm actualizări despre produsele și serviciile noastre. Pentru a vă oferi cele mai relevante și direcționate informații, am trecut de la un articol consolidat "Ce este nou" la articole "Ce este nou" bazat pe persoane, adaptat special pentru administratori, supraveghetori și agenți. Această nouă abordare oferă beneficii cheie, cum ar fi conținut personalizat, actualizări simplificate și claritate sporită. Veți primi actualizări care sunt direct pertinente pentru persoana dvs. Aceasta înseamnă că nu mai trebuie să căutați informații care s-ar putea să nu vi se aplice.

18 decembrie 2023

Migrarea ghidurilor Webex Contact Center 2.0 de la pagina de asistență pentru produse Cisco la Centrul de ajutor

Ghidurile Webex Contact Center 2.0 care au fost publicate pe pagina de asistență pentru produse Cisco sunt acum disponibile direct din Centrul de ajutor.

Deci, de acum înainte, când faceți clic pe aceste ghiduri din pagina de asistență pentru produse Cisco, veți fi redirecționat către articolele respective din Centrul de ajutor. Iată ghidurile care au fost mutate:

26 septembrie 2023

Anunț privind sfârșitul perioadei de asistență pentru canalele native de chat și e-mail

Webex Contact Center anunță sfârșitul asistenței pentru canalele sale native de chat și e-mail până la 31 decembrie 2023. Recomandăm clienților care au implementat în prezent aceste canale pentru afacerea lor să facă upgrade la noi canale digitale. Aceste noi canale digitale includ chat-ul web, e-mailul, SMS, Facebook Messenger și WhatsApp, concepute cu capabilități inteligente și sigure. Colaborați cu managerul de cont pentru opțiuni de licențiere și implementare. Pentru mai multe informații despre noile canale digitale, consultați Webex Contact Center Noile canale digitale.