感谢您的反馈。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

输出变量

触发 “高级队列信息” 活动时，会 更新以下变量：

• 队列中的位置 (PIQ)-存储呼叫者在所选队列中的 当前位置的值。 如果在流程 调用此活动时联系人未排队，则 PIQ 值将设置为队列中 当前等待的联系人数量 + 1。 如果联系人在执行 AdvancedQueue Inf ormation 活动后排队，这将标识联系人在队列中的位置。

• LoggedOnAgentsCur rent —存储登录到桌面的选定队列的 当前呼叫分配组中的代理数量。 在排队之前将当前呼叫分配组视为 N/A 后，当前呼叫分配组中代理的 统计数据将返回 -1。

• LoggedOnAgentsAll —存储选定队列的所有 呼叫通讯组中登录到桌面的代理的总数。 该值可能会随着队列中呼叫通讯组 的变化而变化。

• availableAgentsCur rent —存储选定队列的 当前呼叫通讯组中可供接受联系的代理数量。 在排队之前将当前呼叫分配组视为 N/A 后，当前呼叫分配组中代理的 统计数据将返回 -1。

• availableAgentS all —存储选定队列的所有 呼叫通讯组中可供接受呼叫的代理总数。 该值可能会随着队列中呼叫通讯组 的变化而变化。

• currentGroup —存储联系人停放在特定队列中的当前呼叫 通讯组的值。

• TotalGroup s —存储联系人队列中呼叫 通讯组总数的值。

• FailureCode-存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

• 故障描述-存储故障的详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

错误代码

以下是 “高级队列信息” 活动的错误代码和描述：

表 1高级队列信息故障代码描述

故障码	失效代码值	故障描述
1	INVALID_REQUEST	活动中提出的请求无效。
2	QUEUE_NOT_FOUND	找不到在活动中选择的队列。
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Webex 联络中心应用程序中未启用该功能。
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	在活动执行期间，数据库操作失败。
5	INVALID_QUEUE	活动中指定的队列无效。
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	通过该活动提出了不支持的请求。

1. 在“活动标签”字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的描述。

输出变量

此活动没有可用的输出变量。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

输出变量

触发 “升级呼叫分发组” 活动时，会更新以下 变量：

• currentGroup —存储联系人停放在特定队列中的当前呼叫 通讯组的值。

• TotalGroup s —存储联系人队列中呼叫 通讯组总数的值。

• FailureCode-存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

• 故障描述-存储故障的详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

错误代码

以下是 “升级呼叫分发 组” 活动的错误代码和描述：

表 2.升级呼叫分发组故障代码说明

故障码	失败代码值	故障描述
1	INVALID_REQUEST	活动中提出的请求无效。
2	CONTACT_NOT_QUEUED	联系人未排队。
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Webex 联络中心应用程序中未启用该功能。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 基于语音 —要向客户播放 IVR 调查，请执行以下 操作：

   • 选择 “基于语音” 单选按钮。

   • 从下拉列表中选择基于语音的调查。

1. 覆盖语言设置-启用 “覆盖 语言设置” 切换按钮，为其设置任何自定义语言。Webex Experience Management

   • 设置语言：从 下拉列表中选择首选语言。 下拉列表显示Webex Experience Management支持的语言。

如果未启用 “覆盖语言设置” 切换按钮， 则使用 Global_Language 变量来定义默认Webex Experience Management 设置。 有关更多信息，请参阅全局变量。

1. 客户 ID —（可选）从下拉列表中选择 客户的唯一标识符。

2. 电子邮件-（可选）从 下拉列表中选择客户的电子邮件。

3. 电话号码-（可选）从下拉列表中选择 客户的电话号码。

1. 键值 —表示联系中心传递给的可选变量参数。 Webex Experience Management

   键和值列允许您输入变量名称和关联 值。 变量值可以是字符串、整数或带有 双花括号语法的表达式（如果是流量变量）。 有关更多信息，请参阅 自定义流量变量。

   要添加变量参数，请单击 “新增”。 这会增加一行，您可以在 其中输入相应的键值对。

   • 要传递来自联络中心的任何自定义变量，管理员必须在中 Webex Experience Management创建自定义预填问题。

     有关配置调查问卷的更多信息，请参阅Webex Experience Management 文档中的问卷。

   • 变量中的密钥参数和在中 创建的预填问题的 “显示名称” Webex Experience Management 必须相同。

   • 如果密钥参数与预填问题的显示名称不匹配， 则联络中心不会将键值参数发送至。Webex Experience Management

   • 如果变量包含个人信息，请确保在中为该问题启用 “ 标记为个人身份信息 (PII) ” 开关。Webex Experience Management

     有关 PII 的更多信息，请参阅文档中的体验管理中的 Webex Experience Management PII 处理。

1. 超时-表示 活动等待客户回复的最长持续时间。 默认值为 3 秒。

   您可以使用配置无效或没有 DTMF 输入时的最大重试次数，以及调查问卷的音频通知消息（输入无效、超时 和超过最大重试次数）。Webex Experience Management

   有关更多信息，请参阅文档中的呼叫后 IVR 调查中的Webex Experience Management重试和超时设置。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 队列信息-选择队列的名称， 您必须检索呼叫者的预计等待时间和队列中的当前位置。 您可以选择以下选项之一：

   • 静态队列：输入队列的具体名称。

   • 变量队列：从 下拉列表中选择流量变量。 该列表仅显示 “字符串” 类型的变量。

   您可以使用控制中心管理队列。

2. 回溯时间-指定用于在 “获取队列信息” 触发后计算 EWT 的回溯 时间。

   仅以分钟为单位指定持续时间。 确保您的输入仅包含数值。

   可接受的值范围为 5—240 分钟。

“获取队列信息” 活动有三种类型的输出流分支。 这些分支根据 EWT、PIQ 的返回状态和值以及其他输出变量的实时统计数据 触发。

• 成功：当 EWT 和 PIQ API 都 返回正变量值时，此分支会触发。 在此流程中，您可以检索和访问有效的 EWT 和 PIQ 变量值。

• 信息流不足：当 PIQ API 返回有效的变量值且 EWT 的值为 —1 时，此分支就会触发。 在此流程中， 您可以检索和访问 PIQ 值，但由于数据 不足以计算 EWT 值，EWT API 失败。

• 失败：当 PIQ API、EWT API 或一个或多个实时统计 API 失败 或返回无效值时，此分支会触发。 EWT API 之所以 失败，是因为除了没有足够的数据来计算 EWT 值以外的其他原因。

输出变量

当 “获取队列信息” 触发时，以下变量会更新：

• 队列中的位置 (PIQ)-存储联系人在所选队列中 当前位置的值。 如果在流程 调用此活动时联系人未排队，则 PIQ 值将设置为队列中 当前等待的联系人数量 + 1。 如果 联系人在执行 GetQueueInfo 活动后排队，这将标识该联系人在队列 中的位置。 该 值是预期的队列位置，而不是历史或队列后的位置，并且 在联系人离开 队列后调用该活动时不会返回空值或空值。

• 预计等待时间 (EWT)-存储任务在等待队列中等待的大致 时间，然后才能被代理应答。 EWT 是针对每个队列 计算的，基于同一队列中 先前呼叫等待代理的平均时间。 EWT 使用回溯时间参数条目，以毫秒 (ms) 为单位进行报告。

• LoggedOnAgentsCur rent —存储 当前呼叫分配组中登录到桌面的选定队列的代理数量。 如果在排队之前使用该活动，则将根据第一个呼叫 分配组周期返回当前呼叫分配组周期中代理的统计信息。

• LoggedOnAgentsAl l —存储选定队列的所有 呼叫通讯组中登录到桌面的代理的总数。 该值可能会随着队列中呼叫通讯组 的变化而变化。

• availableAgents Current —存储 当前呼叫通讯组中选定队列中可供接受联系的代理数量。 如果在排队之前使用该活动，则将根据第一个呼叫 分配组周期返回当前呼叫分配组周期中代理的统计信息。

• availableAgentS all —存储选定队列的所有 呼叫通讯组中可供接受呼叫的代理总数。 该值可能会随着队列中呼叫通讯组 的变化而变化。

• CallsQueuedNow-存储所选队列中的呼叫总数。

• oldestCallTim e —存储最早 呼叫进入选定队列的秒数。

• FailureCode-存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

• 故障描述-存储故障的详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

预计等待时间计算

预计等待时间 (EWT) 以毫秒为单位报告。

为了计算 EWT，应用程序会收集用户定义 的 Lookback Time 指定的最 后 XX 分钟内的所有统计上有效的样本（样本是指 在一分钟间隔内成功连接到代理的任务的平均等待时间）。 所收集样本的平均值 用作 EWT。

统计上有效的样本是收集到的样本，其最大CoV值 （每一分钟间隔内连接到代理的任务的等待时间的方差系数）降至 40％以下。

如果在用户定义的回溯 时间内收集的有效样本百分比低于 40%，则不计算 EWT。

错误代码以下是 “获取队列信息” 活动的错误代码和描述：

表 3.获取队列信息失效代码描述

故障码	失效代码值	故障描述
1	SYSTEM_ERROR	系统遇到内部错误。
2	STALE_DATA	返回的数据不是最新的。
3	INSUFFICIENT_DATA	活动返回的数据不完整。
4	INVALID_QUEUE	活动中指定的队列无效。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 静态队列-单击 “静态队列” 单选 按钮，将联系人路由到队列下拉列表中选择的单个 队列。 所有来自入口 点的联系人均与配置的工作流路径关联到所选队列。

2. 队列 —从 “队列 ” 下拉列表中选择一个队列，以路由来自与 工作流关联的入口点的联系人。

   您可以在 Control Hub 中管理队列。

3. 可变队列-单击 “可变 队列” 单选按钮以使用队列变量 动态选择队列来路由联系人。 您也可以选择 备用队列，以防队列 变量在流程执行期间出现故障。

4. 队列变量 —从队 列变量下拉列表中选择一个生成有效队列 ID 的流量变量。

   流程变量指示在 流程执行期间应动态选择哪个队列。 仅当队列 变量无法返回有效的队列 ID 时，才使用备用队列。

   当您单击 “变量队列” 单选 按钮时，会出现此字段。

5. 备用队列-从 “备用队列” 下 拉列表中选择队列 ID。 如果队列 变量返回无效的队列 ID，则联系人将排队到 选定的备用队列。

   如果单击 “可变队列” 单选按钮，则无法 输入使用基于技能的路由的队列的技能要求。 在这种情况下，联系人将被路由到可用时间最长的代理，该代理会覆盖选定的 队列路由算法。

   此字段仅在单击 “变量队列” 单选按钮时出现。

   检查代理可用性-启用 “检查代理 可用性” 切换按钮，随着队列时间的推移，将没有可用代理的团队排除在路由 之外。 所选队列的呼叫分配组可能会跳过来尽快找到代理。

   默认情况下，此切换按钮处于禁用状态。

6. 始终检查代理可用性-单击 “始终 检查代理可用性” 单选按钮以启用代理可用性 检查。 默认情况下，单选按钮处于启用状态。

   仅当启用 “检查代理 可用性” 切换按钮时，此选项才会出现。

7. 变量代理可用性检查-单击 “ 变量检查代理可用性” 单选按钮，从 “检查代理可用性变量” 下拉列表中选择一个返回布尔值的 流量变量。 布尔值决定是否检查变量队列中的 代理可用性。

   仅当启用 “检查代理 可用性” 切换按钮时，此选项才会出现。

8. 设置联系人优先级 —如果要为排队 的联系人分配 优先级，请启用 “设置联系人优先级” 切换按钮。 默认情况下，此切换按钮处于禁用状态。 所有队列（语音和数字）中优先级最高的联系人将分配给下一个可用代理，该代理 是：

   • 登录到该 联系人当前呼叫分发组中的团队。

     有资格根据路由算法选择此联系人。

   联系人的处理方式如下：

   • 如果未为联系人分配优先级，则默认优先级为 10。

   • 优先级较高的联系将首先处理。

   • 如果两个联系人的优先级相同，则首先处理队列 中等待时间最长的联系人。

   • 如果座席将呼叫转接到入口点，则联系优先级 将更改为新流程中分配给队列联系活动的优先级。 有关更多信息，请参阅将呼叫转接到入口点。

   静态优先级 —如果要在发布流程之前分配优先级，请设置静 态优先级。 只有启用 “设置联系人优先级” 切换按钮时，您才能看到此字段。

   从 “静态优先级” 下拉列表中选择优先级。 您可以设置从 P1 到 P9 的 优先级，其中 P1 为最高，P9 为最低。

9. 可变优先级 —如果每次执行 流程时联系优先级都应动态变化，请选择可 变优先级。 仅当启用 “设置联系人 优先级” 切换按钮时，此字段才会出现。

   从联系优先级变量下拉列表中选择一个流量变量，该变量返回优先级从 1 到 9 的整数。 如果优先级不在 1—9 范围内，则默认优先级为 10。

技能要求

如果所选队列使用基于技能的路由，则会显示其他部分来配置 技能要求和技能放松。

您可以根据 所选队列添加一项或多项技能要求以分配给该队列中的联系人。

• 技能 —从下拉列表中选择所需的技能。 您可以 在 Control Hub 中配置技能定义。

• 条件 —从下拉 列表中选择所需的条件。 条件选项基于所选的技能类型。

  诸如布尔值和 枚举之类的技能类型不需要条件。

  可用条件为：IS、IS NOT、>=、<=

• 值-单击 “静态技能值” 单选 按钮以选择 “技能值” 字段中指定的静态技能 值。

  单击 “可变技能值” 单选按钮，从 “变量” 下拉列表中列出的流量变量中选择 技能值。

  如果技能值无效，则所有与通过 QueueContactActivity 进行的联系 相关的技能要求和放松条件都将被删除。

• 权重 —为所选技能要求设置权重值。 该值必须是介于 1 到 1000 之间的整数。

  您只能为熟练型技能设置权重。 对于最佳 可用路由，权重定义了每项熟练程度技能 要求的相对重要性，并影响用于代理选择的分数。 有关更多信息， 请参阅最佳可用路由。

放松技能

使用技能放松设置来减少或删除为流程分配的技能要求 ，以应对客户等待时间过长。 此设置使您可以 扩展可用于为联系人提供服务的代理人池。

要配置技能放松，请执行以下操作：

1. 启用 “启用技能放松” 切换按钮以 配置技能放松。

   默认情况下，启用此切换按钮可复制和显示初始技能要求。 这使您可以使用一组理想的技能来配置 技能放松。

   将 “在队列中等待之后” 字段设置为以秒为单位的持续时间，该持续时间必须超过该持续时间，然后才能 在队列中应用技能放松。 默认等待时间为 60 秒。

2. 您可以添加、编辑或删除技能放松要求。

   • 单击 “添加技能要求” 以添加新的技能 放松要求。

   • 单击 “删除” 以删除技能放松要求。

   • 单击 “编辑” 编辑技能放松要求。

   单击 “添加技能放松步骤” 以添加新的技能 放松组。

   步骤 1 中显示的默认技能要求使设置 技能放松要求变得更加容易。

移除技能

当你打开 “盲目转移时移除技能 ” 切换按钮时，它会在代理转移后从联系人中移除技能。 这意味着 被转移的联系人将没有任何技能，该联系人将提供给已转移队列中可用 时间最长的代理人。

输出变量

当队列联系触发时，以下变量会更新：

• queueID —存储联系人成功排队的队列的 ID。

• FailureCode-存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

• 故障描述-存储故障的详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

错误码

以下是 “队列联系” 活动的错误代码和描述：

表 4.队列联系失败代码描述

故障码	失效代码值	故障描述
1	INVALID_REQUEST	活动中指定的参数无效。
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	所选的路由策略无效。
3	INVALID_WAIT_TIME	定义的等待时间无效。
4	INVALID_QUEUE	活动中指定的队列无效。
6	SYSTEM_ERROR	系统遇到内部错误。
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	联系人从排队到多个 队列已达到其最大限制。
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	该联系人已分配给代理。
9	INVALID_SKILL_NAME	技能名称无效。
10	INVALID_SKILL_CONDITION	技能条件无效。
11	INVALID_SKILL_VALUE	技能值无效。
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	不允许在联系人的某些状态下排队，例如已终止的 联系人。
13	WEIGHT_NOT_SUPPORTED_FOR_SKILL_TYPE	如果技能不是熟练型技能，则无法为 技能要求设置权重。
14	INVALID_SKILL_WEIGHT	权重必须是介于 1 到 1000 之间的整数值。

Queue To Agent 活动将此流量变量与您要为每次流程执行选择的代理的电子邮件或代理的 ID 相关联。

“排队到代理” 活动按如下方式处理联系人：

• 如果您没有为联系人分配优先级，“排队到代理” 活动会分配默认值 10。

• “排队到代理” 活动对优先级较高的联系人进行优先级排序。

• 如果一个或多个联系人的优先级相同，“排队到代理” 活动会先将等待时间最长的联系人路由到该代理。

“排队到代理” 活动使用报告 队列报告联系人的详细信息：

报告队列还指定了以下配置：

• 许可证监控

• 允许录音

• 录制所有呼叫

• 已启用暂停和恢复

• 服务级别阈值

• 最长排队时间

• 队列中的默认音乐

• 时区

如果代理不可用且 “代理不可用时暂留联系人” 切换按钮处于禁用状态，则该联系人无法联系到代理。 “排队到代理” 活动将故障分支退出到流程中的下一个活动，并显示相应的输出。

在以下情况下，“排队到代理” 活动会将联系人排入恢复队列：

• “排队到代理” 活动无法将联系人传送到 首选代理。

• 代理不回复联系人。

• 首选代理拒绝该联系。

您可以使用最长的可用代理配置恢复队列。 恢复队列不支持基于技能的路由。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 屏幕弹出网址 —输入目标网站的网址， 例如 http://www.salesforce.com。 代理接听呼叫后，配置的 URL 将填充桌面的 “屏幕弹出窗口”。

2. 查询参数-输入负载中的各种变量。

   要添加新的查询参数，请单击 “新增”。 分别在 K E Y 和 VALUE 字段中输入属性 值的详细信息。

3. Screen Pop 桌面标签 —输入简短直观的自定义 显示文本，以替换上的 Screen Pop URL。Agent Desktop

   代理接听或结束呼叫后，此标签以超链接的形式显示在上的 Screen Pop 通知中Agent Desktop。

   例如，如果 Screen Pop 网址为 http://www.salesforce.com 且 Screen Pop 桌面标签为 Salesforce，则系统会在 Screen Pop 通知中将超链接显示为 Salesforce。

   此标签还出现在的 “屏幕弹出窗口” 选项卡中Agent Desktop。

1. 新的浏览器选项卡-Screen Pop 每次都会显示在新的浏览器选项卡中，而不会影响现有的 Screen Pop。

2. 现有的 Screen Pop 选项卡 — Screen Pop 显示在 现有浏览器选项卡内，取代之前的 Screen Pop。

3. 桌面内部 —屏幕弹出窗口作为选项卡显示在桌面的 “ 辅助信息” 窗格中。

   如果 “屏幕弹出显示” 选项为 “桌面内部”，则在通话期间， 屏幕弹出窗口将显示在 “辅助信息” 窗格中。 即使您在 “任务列表” 窗格中选择其他频道类型的任务，屏幕弹 出窗口也会保留。

1. 在 “活动标签” 字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 虚拟代理 —在 Control Hub 中选择虚拟代理。 作为与呼叫者 IVR 体验的一部分， 虚拟代理为自然语言对话 提供支持。

2. 使提示可中断 —使客户能够 中断虚拟代理以提出新请求或结束通话。

3. 覆盖默认语言和语音设置-使用此 切换按钮覆盖在 Global_Language 和 global_VoiceName 变量中配置的语言和语音设置。 默认情况下，此参数处于启用状态。

   要使流程正常工作，您需要在流程中设置全局变量以配置虚拟代理 的默认输入语言和输出语音。 有关如何在流程中添加全局变量的更多信息，请参阅全局变量。

4. 输入语言-表示客户在与虚拟代理 通话时使用的语言。 仅当您启用 “ 覆盖默认语言和语音设置” 切换 按钮时，此字段才会出现。

   如果 Google 支持的输入语言在 “输入语言 ” 下拉列表中不可用，请禁用 “覆盖默认语言和语音设置 ” 切换按钮。 在流程中的虚拟 代理活动之前包括 “设置变量” 活动。

   按如下方式配置 “设置变量” 活动：

   • 将变量设置为 Global_Language。

   • 将变量值设置为所需的语言代码（例如，fr-CA）。 有关语言的 更多信息，请参阅 Google 语言参考页面。

   Webex 联络中心中的虚拟代理语音部署仅支持识别模型为增强型电话的语言（请参阅 Dialogflow Essentials (ES) 支持的语音和语言（请参阅语言参考）。

5. 输出语音 —默认值为 “自动”。 当值 为 “自动” 时，Dialogflow 会选择给定语言的语音名称。 确保配置的语音名称符合所选语言。

   如果 Google 支持的输出语音名称在 “ 输出语音” 下拉列表中不可用，请禁用 “ 覆盖默认语言和语音设置 ” 切换按钮。 在流程中的虚拟 代理活动之前包括 “设置变量” 活动。

   按如下方式配置 “设置变量” 活动：

   • 将变量设置为 Global_VoiceName。

   • 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。 有关支持的语音和语言的更多信息， 请参阅 Google 支持的语音和语言页面。

   有关文字转语音的更多信息，请参阅支持的语音和语言。

1. 键值 —键值参数允许您输入 变量名称和关联值。 您可以使用 双花括号语法输入变量值。

   例如，如果您想根据 ANI 返回客户的账户余额，则密钥和值可以是：

   密钥：ANI

   值：{{newContact.ani}}

   要添加变量参数，请单击 “新增”。 这会增加一行，您可以在 其中输入相应的键值对。

   联络中心将这些参数值作为 request.query_param.payload 对象中的 JSON 值发送到谷歌对话流。 系统在发货应用程序中解析并处理此 JSON。 系统通过在 Dialogflow 中配置的 webhook 访问此应用程序。 有关更多信息，请参阅配送。

1. 无输入超时-表示 虚拟代理等待客户输入（语音或 DTMF）的时间长度。

   默认值为 5 秒。 该值的范围可以介于 1 到 30 秒之间。

2. 最大无输入尝试次数-表示 虚拟代理等待客户输入（语音或 DTMF）的次数。

   默认值为 3。 该值的范围可以从 0 到 9。

   当最大尝试次数过后，虚拟代理退出， 输出变量 errorCode 设置为值 max_no_input。

3. 数字间隔超时 — 虚拟 代理在对话流程中继续进行虚拟代理之前，等待客户下一次 DTMF 输入的 时间。

   默认值为 3 秒。 该值的范围可以介于 0 到 30 秒之间。

4. 终结者符号 —客户可以输入 以表示输入结束的字符。 终结者符号可以是 # 或 *，具体 取决于配置。

5. 终止延迟-使虚拟代理能够在活动停止之前完成 最后一条消息，然后进入流程的下一步。

6. 例如，如果您想让虚拟代理在系统将呼叫上报给代理 之前向呼叫者提示一些信息，请考虑在升级之前 完成最后一条消息所花费的时间。 该值的范围可以介于 1 到 30 秒之间。

   如果您将 “终止延迟” 值配置为 0，则系统不会向呼叫者播放 最后一条音频消息。

7. 说话速率-表示语速。 增加或 减少数字输入以保持理想的语速并控制 输出说话速率。

   数字输入的有效值介于每分钟 0.25 到 4.0 字之间 (wpm)。 默认值为 1.0 wpm。

8. 音量增益 —表示音量 输出的增加或减少。 增加或减少数字输入以保持理想的 输出语音音量。

9. 数字输入的有效条目介于 —96.0 分贝到 16.0 分贝 (dB) 之间。 默认值为 0.0 dB。

10. 启用对话记录-使桌面能够 显示虚拟代理与客户之间的对话记录。 原始副本也会通过动态 URL 提供。 您可以使用 此 URL 通过 HTTP 请求从脚本中提取特定部分。

1. vva.lastIntent —存储虚拟代理在转到升级或已处理意图之前 触发的最后一个意图。

2. vva.transcriptURL —存储指向虚拟代理与客户 之间对话记录的网址。

   使用 “解析” 活动 从 Virtual Agent 脚本中提取参数。

3. vva.errorCod e — 存储状态码，其值取决于 虚拟代理与客户之间的对话结果。 此 变量包含以下值之一：

   • no_error：表示 “已处理” 和 “已上报” 输出没有错误。

   • max_no_input：表示客户在指定的最大无输入 尝试次数内没有任何输入错误。

   • term_char_without_input：表示客户在没有任何输入（语音或 按键）的情况下按下了终止键。 终结符号可以是 # 或 *，具体取决于配置。

   • system_error：表示系统中存在任何其他错误。 例如，对话流错误、网络问题等。

   要播放自定义音频消息以通知客户出现错误，流程开发人员 必须在流程中包含 “播放消息” 活动（在断开通话之前）。 有关 “播放留言” 活动的更多信息，请参阅 “播放留言”。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

BRE 活动有一个预定义的查询参数：上下文。 此查询参数在 API 调用中 传递给 BRE。

• 上下文 —包含请求的原因。 无法编辑或删除此必填 参数。

  此参数必须包含与 BRE 的属性 上下文中指定的值相同的值。 有关更多信息，请参阅《 Cisco Webex Contact Center业务规则引擎 用户指南》中的 “创建一组规则” 部分。

• ANI —包含呼叫的原始电话号码。 这是默认参数，您可以根据 BRE 中的规则配置对其进行编辑或删除。

  ANI 的样本值为 {{newContact.ani}}

• 响应超时-指定 BRE 请求的连接超时。 该值必须介于 100 到 60,000 毫秒之间。 默认值为 2,000 毫秒。

• 重试次数-指定失败后尝试 BRE 请求的次数。 有效范围为 0 到 5。

  如果状态码为 5xx，则使用此参数；例如，500 或 501。

要添加查询参数，请单击 “新增”。 这会增加一行， 您可以在其中输入键值对。 作为 BRE 请求 的一部分，您可以根据需要添加任意数量的查询参数。

1. 响应变量 —选择要从 BRE 请求响应对象中 提取特定部分的变量。 您 只能从下拉列表中选择自定义流量变量。

2. 路径表达式-定义用于解析 响应对象的路径表达式。 根据响应对象的数据结构类型以及提取 该信息子集的用例，路径表达式 会有所不同。

   在执行路径表达式之前，数据会标准化为对象层次结构，因此无论配置的内容类型如何，响应对象中都使用 JsonPath。

输出变量

BRE 请求返回两个输出变量：

• brerequest1.HttpResponseBody：返回 BRE 请求的响应正文。

• brerequest1.httpStatusCode：返回 BRE 请求的状态码。

  这些响应代码分为以下几类：

  • 信息响应 (100—199)

  • 成功响应 (200—299)

  • 重定向 (300—399)

  • 客户端错误 (400—499)

  • 服务器错误 (500—599)

内容类型格式

以下示例描述了示例输入内容类型格式和 JSON 响应。

• 内容类型 XML

  使用此工具将 XML 转换为 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

  • XML 输入格式：

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.note.from 将值作为 Jani 获取。

• 内容类型 TOML

  使用此工具将 TOML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

  • TOML 输入格式：

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.owner.name 获取值为 “Tom Preston-Werner”。

• 内容类型 YAML

  使用此工具将 YAML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

  • YAML 输入格式：

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

• 内容类型 JSON

  使用 JSON 表达式评估器 https://jsonpath.com/。

  • JSON 输入格式：

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

时间表表示在所选 工作时间的工作时间对象中定义的班次。 该流程主要根据所选工作时间 班次中定义的时间范围来执行。 如果时间与 当前的 轮班时间一致，则其他工作时间实体（例如假日清单和改期）优先于工作时间。

• 静态工作时间：从 Control Hub 中选择一个工作时间。

• 可变工作时间：从 Control Hub 中选择一个映射到 有效工作时间的变量。

  该变量必须包含从 Control Hub 获得的正确营业时间 ID。 如果 ID 无效，流程将移至错误路径。

营业时间节点

您可以在 “工作时间” 活动中配置以下节点：

1. 覆盖 —如果在 “改写” 列表中将当前时间定义为改写，则无论所选工作时间 中提及的 轮班时间如何，活动都会采用 “改写” 分支。

2. 假期 —如果当前日期是假日列表中定义的 假日，则无论所选工作时间中提及的轮班 时间如何，活动都将以假日分支为准。

3. 工作时间 —这是考虑 “计划详细信息” 部分所选工作时间中提及的 轮班时间的主要 节点。 如果当前时间与所选的班 次时间相匹配，则活动采用此分支。

4. 默认 —如果 以上均未评估，则活动采用 “默认” 分支。

输出变量

营业时间活动采用以下输出变量。

• workingHoursShift_name —在流程执行期间，此 变量存储在工作时间中定义的班次名称。

• Holidays_Name —在流程执行期间，如果当前日期是假日列表中定义的假日，则此变量 存储假日名称。

• Overrides_Name —在流程执行期间，此变量 存储与覆盖中定义的当前时间相匹配的替代名称。

• 状态 —此变量存储在流程执行 期间选择了哪个节点，例如工作时间、节假日、替代或 默认。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 使用经过身份验证的端点-允许向经过身份验证的端点发出 HTTP 请求。 默认情况下，此切换按钮处于打开状态。

2. 连接器 —从下拉列表中选择连接器。 下 拉列表显示在控制中心配置的连接器的名称。 连接器提供了一个通用位置来存储您 要访问的服务的凭据。

   例如，Salesforce 连接器会验证并允许连接到 Salesforce 账户。 然后，您可以在 HTTP 请求活动中引用此连接器来发出请求。 这实质上创建了 URL 的域名部分。 要在 Control Hub 上配置连接器，请参阅《为 Webex 联络 中心设置集成连接器》一文。

3. 请求路径 —输入 HTTP 请求的请求路径。

   当 “使用经过身份验证的端点” 切换按钮处于启用状态时，将显示此字段。

4. 请求 URL-定义跨越未经身份验证的端点的域 和请求路径的请求 URL。

   当 “使用经过身份验证的端点” 切换按钮处于关闭状态时，将显示此字段。

5. 方法类型：GET、POST、PUT、PATCH、DELETE、OPTIONS、 HEAD —定义支持以下 常用方法的 HTTP 请求活动：

   • GET：从指定资源请求数据。

   • POST：向服务器发送数据以创建或更新资源。

   • PUT：用 请求负载替换目标资源的所有当前表示形式。

   • 补丁：对资源进行部分修改。

   • 删除：删除指定的资源。

   • 选项：描述目标资源的通信选项。

   • HEAD：请求与 GET 请求相同的响应，但不包含 响应正文。

6. 查询参数-定义作为 HTTP 请求的一部分传递 的参数。 例如，Web 服务器提供这些额外的参数以用于发出 GET 请求。 在 “键值” 列中，输入 查询的密钥以及您需要随查询一起发送的关联值。 参数 是以 & 符号 (&) 分隔的键值对的列表。 您也可以使用双花括号语法中的变量值来传递 变量值。

   例如，如果您想根据 ANI 获取客户的账户余额，则根据数据存储服务 API，密钥和值可以是：

   密钥：ANI

   值：{{newContact.ani}}

   要添加查询参数，请单击 “新增”。 这会增加一行，您可以在其中输入 相应的键值对。 作为 HTTP 请求的一部分，您可以根据需要添加 任意数量的查询参数。

7. HTTP 请求标头-定义允许 客户端通过 HTTP 请求传递额外信息的 HTTP 标头。 诸如 Acc ept、Accept−* 或 If−* 之类的请求标头允许执行条件请求以及其他 标头，例如 Cookie 和用户代理。

   例如，作为 GET 请求的一部分，使用：

   获取 /home.html HTTP/1.1

   主机：developer.mozilla.org

   用户代理：Mozilla/5.0（Macintosh；英特尔 Mac OS X 10.9；rv: 50.0）Gecko/20100101 Firefox/50.0

   接受：text/html、应用程序/xhtml+xml、application/xml；q=0.9、*/*；q=0.8 接受语言：en−US，en；q=0.5 接受编码：gzip、deflate、br

   推荐人：https://developer.mozilla.org/testpage.html

   连接：保持活动状态

   升级—不安全—请求：1

   如果修改后：格林威治标准时间 2016 年 7 月 18 日星期一 02:36:04

   如果没有匹配：“c561c68d0ba92bbeb8b0ff2a9199f722e3a621a” 缓存控制：max−age=0

   要添加 HTTP 标头，请单击 “新增”。 这会增加一行， 您可以在其中输入相应的键值对。 作为 HTTP 请求的一部分，您可以 根据需要添加任意数量的 HTTP 标头。

8. 内容类型-指定 请求正文的预期内容类型。 支持的内容类型包括：

   • 应用程序/ JSON

   • 表单 URL 已编码

   • TOML

   • XML

   • “文件”

     YAML

   • 表单数据

   • GraphQ

   • 其他

9. 请求正文值-指定 HTTP 事务消息中 传输的数据字节，如果有的话，紧随其后。 在 某些类型的 HTTP 请求（例如 POST 或 PUT 请求）中，您可以发送请求 正文来指定要在目标资源上更新的内容。

   • 将内容类型选择为文件。 将出现 “内容” 和 “文件 名” 列。 内容下拉列表显示 来自流程的 JSON 变量列表和记录活动的输出变量。

     • 内容 —从 下拉列表中选择录制的音频文件。 音频文件是根据录制活动中 配置的输出变量填充的。 系统将 此音频文件发送到第三方服务器或 API。

     • 文件名 —输入音频文件的名称。 此 文件名出现在目标服务器或 API 上。

     表单数据内容类型以键值对的形式捕获表单数据。 此字段 支持上传文件和表单数据，可用于上传音频 文件。

     如果您选择内容类型作为表单数据，则会显示以下字段：

     • 密钥 —将其用作访问数据的密钥。 它 还用于 Content-Disposition 标头中。

     • 类型 —类型可以是文本或文件。

     • 值 —配置值（JSON 格式的文本 定义内容类型以及其他参数，例如文件名称等）。 && 文件包含 实际的文件数据。

       表单数据支持引用 “录制” 活动中的文件名， 用于通过 Flow 录制提示和问候语。 对于 “文件”，选择生成与记录活动 输出 变量对应的文件名的变量。

     如果您选择内容类型作为 GraphQL，则会显示 “查询和 G raphQL 变量” 字段。 这些字段用于捕 获数据和变量。

     • 查询 —查询参数为必填参数，应 包含 GraphQL 文档的源文本。

     • GraphQL 变量 —变量表示查询的 动态值。

       借助 GraphQL 支持，您可以向任何原生支持 GraphQL 的 API 发出请求，例如使用 WebExcc API 连接器调用 Search API 时。 这使得报告数据可用于 自定义逻辑和路由决策的用例成为可能。

     如果您选择 “内容类型” 作为 “ 其他”，则可以指定 所需的内容类型（如果 API 需要流程设计器中 不可用的内容类型标题）。 因此，您可以选择与支持的标准 类型不同的内容类型。

10. 响应超时-指定 HTTP 请求的连接超时。 该值必须介于 100 到 60,000 毫秒之间。 默认值为 2,000 毫秒。

11. 重试次数-指定失败后尝试 HTTP 请求的次数。 有效范围为 0 到 5。

    如果状态码为 5xx，则使用此参数；例如，500 或 501。

1. 内容类型-指定 响应正文的预期内容类型。 内容类型包括：

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML 是支持的内容类型。

2. 输出变量-选择一个变量来包含 HTTP 请求响应对象的 特定部分的数据。

3. 路径表达式-定义用于解析 响应对象的路径表达式。 根据响应对象的数据结构和 提取信息子集的原因，路径表达式会有所不同。

   在执行路径表达式之前，数据会标准化为对象层次结构，因此无论配置的内容类型如何，响应对象中都使用 JsonPath。

输出变量

HTTP 请求返回以下输出变量：

• HttpRequest1.httpStatusCode：返回 HTTP 的状态码。

  这些响应代码分为五个主要类别：

  • 信息响应 (100—199)

  • 成功响应 (200—299)

  • 重定向 (300—399) 客户端错误 (400—499)

  • 服务器错误 (500—599)

• HttpRequest1.httpResponseBody：返回 HTTP 请求的响应正文。

• HttpRequest1.HttpResponseHeaders：返回来自响应的标头信息。

内容类型格式

以下示例描述了示例输入内容类型格式和 JSON 响应。

• 内容类型 XML

  使用此工具将 XML 转换为 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

  • XML 输入格式：

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.note.from 将值作为 Jani 获取。

• 内容类型 TOML

  使用此工具将 TOML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

  • TOML 输入格式：

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.owner.name 获取值为 “Tom Preston-Werner”。

• 内容类型 YAML

• 使用此工具将 YAML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

  • YAML 输入格式：

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

• 内容类型 JSON

  使用 JSON 表达式评估器 https://jsonpath.com/。

  • JSON 输入格式：

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

活动等待设置

在某些情况下，如果 HTTP 响应出现明显延迟，则调用方会 经历一段沉默期。 为了缓解这种情况，上传 音频文件是可行的。 此文件将在 HTTP 响应 检索期间播放给调用者。 此外，可以配置播放 此音频之前的延迟时间。

1. 启用等待时音频-切换此设置可连续循环播放所 选音频文件，确保在 系统检索 HTTP 响应时不间断播放。

2. 音频文件-选择一个音频文件。 系统在检索 HTTP 响应时向调用者播放此音频 文件以填补沉默。

3. 延迟 —根据要求以毫秒为单位设置延迟时间值。 默认值预设为 2000 毫秒。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 输入变量 —指定存储用于解析的数据 对象的变量。

2. 内容类型-指定数据 对象的预期内容类型。 JSON、TOML、XML 和 YAML 是支持的内容类型。

3. 输出变量-选择一个变量来包含 HTTP 请求响应对象的 特定部分的数据。

4. 路径表达式-定义用于解析 响应对象的路径表达式。 根据响应对象的数据结构和 提取信息子集的原因，路径表达式会有所不同。

   在执行路径表达式之前，数据会标准化为对象层次结构，因此无论配置的内容类型如何，响应对象中都使用 JsonPath。

   路径表达式应确认 Jayway 的 JsonPath 表达式。 欲了解更多 信息，请参阅 https://github.com/json-path/JsonPath。

内容类型格式

以下示例描述了示例输入内容类型格式和 JSON 响应。

• 内容类型 XML

  使用此工具将 XML 转换为 JSON 格式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

  • XML 输入格式：

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.note.from 将值作为 Jani 获取。

• 内容类型 TOML

  使用此工具将 TOML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

  • TOML 输入格式：

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.owner.name 获取值为 “Tom Preston-Werner”。

• 内容类型 YAML

• 使用此工具将 YAML 转换为 JSON 格式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

  • YAML 输入格式：

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

• 内容类型 JSON

  使用 JSON 表达式评估器 https://jsonpath.com/。

  • JSON 输入格式：

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • 数据/JSON 标准化响应

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    示例 JSON 路径表达式：使用 $.martin.job 获取值 Developer。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 变量 —从下拉列表中选择变量。 您 只能将自定义流量变量设置为自定义值。 预定义变量具有由流程执行决定的固定 值。

2. 变量值-单击 “设置值” 单选按钮将变量设置为特定值。 输入字段类型 根据所选变量的数据类型而变化。 要了解有关变量数据 类型的更多信息，请参阅创建自定义流量变量。

   如果值是字符串，则可以输入基本文本或表达式。

   要输入表达式，请使用 {{变量}} 语法。

   单击 “设置为变量” 单选按钮，将变量 值设置为流程中另一个变量的值。 从 下拉列表中选择一个变量。 流程中的所有变量均可供选择。

3. 新增 —单击 “新增” 以添加新 变量。 定义变量和变量值。 在单个 “设置变量” 活动中配置多个变量 时，不要包含复杂的表达式。

   在单个 “设置变量” 活动中，您最多可以配置 10 个变量。 您可以在 “设置变量” 活动中对变量重新排序。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 转接拨号号码-输入呼叫应 转接到的 DN。 这可以是手动输入的特定数字，也可以是通过流量变量表示的动态 数字。

2. 特定拨号号码 —输入呼叫 必须转接到的号码。

3. 可变拨号 —从 下拉列表中选择流量变量。 该列表仅显示 “字符串” 类型的变量。

   该变量存储呼叫应转接到的号码。

1. 密钥 —输入自定义 X-Header 的密钥。

2. 值 —输入自定义标头的值，该值将 传递给传出的 SIP INVITE 消息。

必须避免在 SIP 标头中包含以下敏感的 PII 信息。

• 全名 —避免使用个人的全名。

• 社会安全号码 —不包括社会保险 号的任何部分。

• 实际地址 —避免使用家庭或工作 地址。

• 财务信息 —不包括信用卡号、银行 账户详细信息等。

• 健康信息 —避免共享可能被视为 PHI 的健康相关详细信息或 数据。

1. 不支持的流量活动-故障代码 48 表示在排队后或为呼叫分配代理后，该 流程无法运行桥接转接活动。

2. 系统错误 —故障代码 6 表示不属于任何已定义类别的杂项系统 错误。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 转接拨号号码-输入呼叫应 转接到的 DN。 这可以是手动输入的特定数字，也可以是通过流量变量表示的动态 数字。

2. 特定拨号号码 —输入呼叫 必须转接到的号码。

3. 可变拨号 —从 下拉列表中选择流量变量。 该变量存储呼叫应转接到的号码。

1. 超时 —这是系统等待 被转接方接听呼叫的时间。 如果接收方在这 段时间内没有接听电话，系统将终止通话。

   持续时间应在 1—120 秒之间。 缺省值为 10 秒。

1. 发送输出数字-如果要在目的地应答呼叫之后 和转接完成之前将 DTMF 数字 输出到目的地，请打开开关。

2. 特定输出数字 —输入特定的 DTMF 输出数字。

3. 可变输出数字-从 下拉列表中选择流量变量。 该变量存储 DTMF 编号。

1. 密钥 —输入自定义 X-Header 的密钥。

2. 值 —输入自定义标头的值，该值将 传递给传出的 SIP INVITE 消息。

必须避免在 SIP 标头中包含以下敏感的 PII 信息。

• 全名 —避免使用个人的全名。

• 社会安全号码 —不包括社会保险 号的任何部分。

• 实际地址 —避免使用家庭或工作 地址。

• 财务信息 —不包括信用卡号、银行 账户详细信息等。

• 健康信息 —避免共享可能被视为 PHI 的健康相关详细信息或 数据。

1. b@@ ridgedTransfer_dxm.FailureCode —此参数记录与尝试使用数字扩展模块 (DXM) 执行桥接传输失败相对应的错误 或状态代码。

2. b@@ ridgedTransfer_dxm.FailureDes cription —此参数存储在 尝试使用 (DXM) 进行桥接传输时遇到的故障的描述。

3. b@@ ridgedTransfer.Headers —此参数存储从 BYE 消息中解析出的 SIP 标头。 标头存储为 JSON 对象。 可以提取单个 标题并将其设置为流程或全局变量以供进一步使用。

   下表汇总了桥接传输活动输出失败 代码。

   故障码	故障描述	说明
   1	无效的_号码	拨打的外部电话号码 (DN) 无效。
   2	忙碌	外部 DN 要么已启用，要么已拒绝来电。
   3	没有答案	外部 DN 未能在预设的超时 时间内应答呼叫。
   48	不支持的流量活动	排队后或为呼叫分配代理后 ，该流程无法运行桥接转接活动。
   6	系统错误	此代码表示不属于上述 定义类别的各种错误。

   桥接传输仅适用于下一代语音媒体平台（VPOP 和 Webex Calling）。

1. 在 “活动标签” 字段中，输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 最短静音时段-这表示将呼叫归类为检测到的语音所需的最短静音时长 （以毫秒为单位）。 如果多个 答录机呼叫以语音形式传递给代理，则增加该 值以延长答录机问候语的停顿时间。 您可以将此值设置为 100—1000 毫秒 之间，默认值为 608 毫秒。

2. 分析时段-这表示分析呼叫所花费的持续时间（ 以毫秒为单位）。 如果 答录机上有简短的代理问候语，则较长的值将该答录机呼叫归类 为语音。 如果呼叫的是接线员使用较长的脚本 问候语的企业，则较短的值将长而实时的问候语归类为应答 机呼叫。 您可以将此值设置为 1000—10000 毫秒之间，默认值为 2500 毫秒。

3. 最小有效语音-这表示将呼叫归类为检测到的语音所需的最短语音持续时间 （以毫秒为单位）。 您可以 将此值设置为 50—500 毫秒之间，默认值为 112 毫秒。

4. 最大时间分析 —这表示在将问题分析确定为中断或低音量之前允许进行分析的最长持续时间 （以毫秒为单位） 。 您可以将此值设置为 1000—10000 毫秒之间，默认 值为 3000 毫秒。

输出变量

• FailureCode-存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

• 故障描述-存储故障的详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 回拨拨号-输入 来电者接收回拨的拨号号码。 从 包含回拨号码的下拉列表中选择变量，例如与呼叫关联的 ANI。 该 变量可以是在呼叫 流的 “收集数字” 活动中收集的数字。 如果未做出任何选择，则使用呼叫者的 ANI。 回拨号码 存储在 newContact.ani 事件输出变量中。

   默认情况下，注册器回调到其他 目的地的切换按钮？设置为关闭。 回调在同一个 排队的目标上注册。 如果首选代理正忙且不可用，请将 切换按钮设置为开启以选择新的回拨目的地。 目标从 代理更改为队列。 您不能将目标直接更改为其他代理，只能更改 为包含代理的队列。

2. 回拨队列 —从下拉列表中选择一个可用的回调队列 选项：

   • 静态队列：选择放置所有 回调请求的静态队列。 任务位于该队列的底部。 从 Control Hub 管理队列。

   • 变量队列：允许管理员根据流程中的条件指定 回调队列。 从 下拉列表中选择一个变量。 该列表仅显示 “字符串” 类型的变量。

     默认设置为呼叫者所在的队列，如停留的联系人 中所捕获的那样。 queueName 输出变量与 “队列 联系” 活动相关联。 如果需要，请从下拉 列表中选择其他变量。 确保变量生成的队列选择有效。

     在配置回调首选代理的流程时，将 “排队到 代理” 活动置于流程中的 “回调” 活动之前。

3. 回调 ANI —在 客户收到回拨时为他们启用回调 ANI 配置。 礼貌回调 ANI 配置不是 强制性的。 选择可用选项之一：

   • 静态 ANI：从下拉 列表中选择一个回拨号码。 这些拨号号码映射到在 Control Hub 中配置的入口点。 如果您不选择回拨号码，Webex 联络中心将使用映射到您请求回拨的入口点的号码 。

   • 变量 ANI（可选）：从 下拉列表中选择一个变量。 该列表仅显示 “字符串” 类型的变量。 确保变量提供 以国家/地区代码为前缀的有效 10 位数字。

     此代码必须映射到启动回调的入口点。 要 使用有效的 ANI 格式，请参阅本节 中提供的自定义 ANI 验证表。 如果您不选择变量，Webex 联络中心会考虑 映射到您请求回拨的入口点的 号码。

回拨设置部分定义了回拨拨号号码 以及呼叫者必须进入的队列才能收到回拨请求。 在下一个代理可用之前，系统会 保留呼叫者在队列中的位置。

流程管理员应在非生产环境中测试该功能， 以确保配置为变量 ANI 一部分的 ANI 是否正确。 如果 提供的 ANI 不正确，则回调会切换到默认的系统 ANI。

在这些场景中，为租户 管理和流量控制配置和验证自定义 ANI。 根据您使用的堆栈，您可以看到仅适用于 该堆栈的验证。

表 12.自定义 ANI 验证

描述	租户管理—ANI 输入	预拨/礼貌回拨—ANI 输入（流量控制）	验证
没有国家代码的 ANI	没有国家代码。 例如，2567312213	没有国家代码。 例如：2567312213	有效的 ANI。 使用相同的 ANI。
租户管理 ANI 输入使用国家/地区代码，流量控制 ANI 输入 未配置国家/地区代码。	带有国家代码。 例如，+1-2567312213	没有国家代码。 例如，2567312213	ANI 无效。 使用 DNIS
租户管理 ANI 输入没有国家代码，流量控制 ANI 输入配置了国家代码	没有国家代码。 例如，2567312213	带有国家代码。 例如，+1-2567312213	ANI 无效。 使用 DNIS。
租户管理 ANI 输入和流量控制 ANI 输入已 配置国家代码。	带有国家代码。 例如，+1-2567312213	带有国家代码。 例如，+1-2567312213	有效的 ANI。 使用相同的 ANI。
租户管理 ANI 输入之间没有空格，流量控制 ANI 输入之间有空间。	数字之间没有空格。 例如，+1-2567312213	数字之间的空格。 例如，+1-256 7312213	有效的 ANI。 使用相同的 ANI。
租户管理 ANI 输入之间没有连字符，流量控制 ANI 输入中间有连字符。	数字之间没有连字符。 例如，+1-2567312213	数字之间的连字符。 例如，+1-256-731-2213	有效的 ANI。 使用相同的 ANI。
流量控制 ANI 输入与租户管理 ANI 输入的最后几位数字相匹配。	完成 ANI 输入。 例如，+1-2567312213	最后四位数匹配。 例如，2213	ANI 无效。 使用 DNIS。
流量控制 ANI 输入配置的数字比租户管理 ANI 输入的位数多。	部分 ANI 输入。 例如，2213	10 位 ANI 输入。 例如，2567312213	ANI 无效。 使用 DNIS。
已配置租户管理 ANI 输入，但未 配置流量控制 ANI 输入。	完成 ANI 输入。 例如，+1-2567312213	未配置 ANI。	ANI 无效。 使用 DNIS。
流量控制 ANI 不包含加号。	使用加号。 例如，+1-2567312213	未使用加号。 例如，12567312213	ANI 无效。 使用 DNIS。

输出变量：

• FailureCode-存储故障代码。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

• 故障描述-存储故障的详细信息。 仅当活动失败时，系统才会设置此 值。

错误代码

以下是回拨活动的错误代码和描述：

表 13.回调失败代码描述

故障码	失效代码值	故障描述
1	INVALID_REQUEST	活动中提出的请求无效。
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	不允许对儿童联系人进行回电。
3	INVALID_QUEUE	活动中指定的队列无效。
4	INVALID_DESTINATION	回拨的目标号码无效。
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Webex 联络中心应用程序中未启用该功能。
6	SYSTEM_ERROR	系统遇到内部错误。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 禁用文字转语音-默认情况下，不启用文字转语音。 要配置不带文字转语音 的提示音，请至少添加一个预先录制的音频文件。 从下拉列表中选择 音频文件。 您最多可以配置五个音频 提示（音频文件和音频提示变量的组合）。 按配置的顺序 向呼叫者播放完整提示音，在音频文件和音频 提示变量之间交替播放。

   如果任何有序列表输入为空，系统将显示流量错误。 在发布流程之前解决这些错误。

   • 添加音频文件-要添加更多音频文件，请单击 “ 新增”。 这些文件按照配置的 顺序播放给调用者。

     要从序列中移除音频文件，请单击每个下拉列表旁边显示的 删除图标。 当只有一个下拉列表可用时，删除图标不会出现，因为 提示需要至少一个音频文件。

     要管理音频文件，请参阅上传音频资源文件。

   • 添加音频变量 —使用此选项将 音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量 配置为在互动过程中根据 客户的偏好以多种语言播放音频提示音。

     要配置音频变量，请单击 “添加音频 变量”。 以卵石 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称相匹配

   • 预览提示-单击 “预览” 提示按钮预览音频文件。 在出现的 “预览” 提示对话框中，单击 “播放” 以播放选定的音频 文件。

   • 将提示音设为可中 断-“将提示音设为可中断” 复选框允许您指明已配置 的提示是否可以被呼叫者的输入或事件打断。 默认情况下，提示 无法中断。 如果提示对呼叫者听到很重要，请不要 让提示被打断。

     注意：对于配置了新一代 平台的组织， 无论流程开发人员选中还是未选中 “使提示可中断” 复选 框，系统都会默认配置提示符可中断。

2. 启用文字转语音-默认情况下，不启用文字转语音。 要在提示中使用文字转语音，请启用 “文字转语音” 切换按钮。 您最多可以配置五个音频提示（文字转语音 消息、音频文件和音频提示变量的组合）。 按配置的顺序向呼叫者 播放完整提示音，在配置的文字转语音 消息、音频文件和音频提示变量之间交替播放。

   • 连接器 —语言和语音选项根据 所选连接器而变化。 该选项决定了系统向呼叫者朗读文字转语音 消息时使用的语言、性别和语气。

     如果你使用的是谷歌 TTS，你可以预览谷歌文字转语音页面上的各种选项。

     下一代语音平台上的现有客户可以查看Cisco Cloud文字转语音和谷歌TTS连接器。

   • 覆盖默认语言和语音设置-使用此 开关可以覆盖 “全局语音名称” 变量中配置的语音 设置。 默认情况下，此参数处于启用状态。

   • 输出语音-表示输出语音名称。 仅当您启用 “ 覆盖默认语言和语音设置” 切换 按钮时，此字段才会出现。 从 下拉列表中选择输出的语音名称。

     如果 Google 支持的输出语音名称在 “ 输出语音” 下拉列表中不可用，请禁用 “覆盖默认语言和语音 设置” 切换按钮。 在流程中的 “ 收集数字” 活动之前包含 “设置变量” 活动。

     按如下方式配置 “设置变量” 活动：

     1. 将变量设置为 Global_VoiceName。

     2. 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。 有关支持的语音 和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言页面。

   • 添加文字转语音消息 —创建提示时， 可以使用文字转语音或混合使用预先录制的音频文件和文字转语音消息。 单击 “添加文字转语音消息” 将新的文本输入字段添加 到 “提示” 部分。 在这里，您可以键入使用所选语言和语音向呼叫者朗读的 消息。

     重要注意事项：

     • 使用 “设置变量” 活动将 TTS 消息的值设置为流程 变量，然后再将其用于活动中。

     • 在 pebble 表达式中使用单引号而不是双引号。

     Cisco 文字转语音消息没有字符限制。

     该字段接受两种类型的输入：原始文本（纯文本）或 SSM L 格式的数据。 您也可以使用变量作为消息的一部分来读取动态 内容。

     要指定变量，请使用以下语法：{{变量}}。 例如， {{newContact.ani}}。

     有关支持的 SSML Cisco Cloud 文本转语音标签，请参阅 Webex 联系中心中的文字转语音 (TT S)。

   • 添加音频文件 -要将文字转语音消息与 预先录制的音频文件交替出现，请单击 “添加音频文件”。 这为配置添加 了一个新行，您可以在其中从 下拉列表中选择音频文件。

     要从序列中移除某个项目，请单击该项目旁边的删除图标。 仅配置一个字段时，删除图标不可见，因为 至少需要一条消息或音频文件。

   • 添加音频变量 —使用此选项将 音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量 配置为在互动过程中根据 客户的偏好以多种语言播放音频提示音。

     要配置音频变量，请单击 “添加音频变量”。 以卵石 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到 控制中心的 .wav 文件的名称相匹配。

   • 预览提示-单击 “预览” 提示按钮以测试和预览文字转语音消息和 音频文件。 在 出现的 “预览提示音” 对话框中，选择所需的语音来测试提示音。 您可以按如下方式播放消息 和音频文件：

     1. 单击 “全部播放” 可同时播放音频文件和 消息。

     2. 仅播放音频文件。

     3. 仅播放文字转语音消息。

   • 将提示音设为可中 断-“将提示音设为可中断” 复选框允许您指明已配置 的提示是否可以被呼叫者的输入或事件打断。 默认情况下，提示 无法中断。 如果提示对呼叫者听到很重要，请不要 让提示被打断。

     对于配置了新一代 平台的组织， 无论流程开发人员选中还是未选中 “使提示可中断” 复选 框，系统都会在默认情况下将提示配置为可中断。

3. 接下来，配置文字转语音设置。 文字转语音设置包括 以下设置，用于验证呼叫者预期的 DTMF 输入。

   • 说话速率-表示语速。 增加或 减少数字输入以保持理想的语速并控制 输出说话速率。

     数字输入的有效值介于每分钟 0.25 到 4.0 字之间 (wpm)。 默认值为 1.0 wpm。

   • 音量增益 —表示音量 输出的增加或减少。 增加或减少数字输入以保持理想的 输出语音音量。

     数字输入的有效条目介于 —96.0 分贝到 16.0 分贝 (dB) 之间。 默认值为 0.0 dB。

4. 在 “高级设置” 中，配置以下内容：

   • 无输入超时-指示 “ 收集数字” 活动在继续进入条目超时路径之前等待输入的最大持续时间。 默认值为 3 秒。

   • 数字间隔超时-指示 “收集数字” 活动在继续流程之前在数字之间等待的最大持续时间。 只有在输入至少一个数字后才会出现这种情况。 呼叫者可以输入 终止符号来表示输入已完成，这样呼叫就可以在不等待数字间隔超时的情况下 继续进行。

     数字间隔超时不适用于使用语音服务 平台的客户。 默认情况下，使用 语音服务平台的客户不会禁用此参数。

   • 最小位数 — 表示呼叫者必须输入的最小位数 。 默认值为 1。 如果调用方 输入的输入小于该值，则流程将遵循错误 处理部分中配置的不匹配 条目路径。

   • 最大位数-表示呼叫者可以输入的最大位数 。 默认值为 10。 如果调用方 输入的输入大于此值，则流程将遵循错误 处理部分中配置的不匹配 条目路径。

   • 终结者符号-表示 呼叫者可以输入的字符来指定输入的结尾。 终结者符号可以是 # 或 *，具体 取决于配置。

     默认情况下，终结者符号为 #。

5. 在 “输出变量” 部分中，“收集数字” 活动 提供了变量 {{collectDigits.digitSentered}}，该变量存储流程运行时调用者的 DTMF 输入。 您可以在后续活动中使用此变量来 控制流程逻辑。 变量名称动态反映分配给 “收集数字 ” 活动的标签。 如果流程包含多个 “收集数字” 活动，则系统会为每个活动捕获一个单独的输出变量。 有关更多信息，请参阅事件输出变量。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 已禁用文字转语音-默认情况下未启用文字转语音。 要在提示中使用文字转语音，请启用 “文字转语音” 切换按钮。 从下拉列表中选择 音频文件。 您最多可以配置五个音频 提示（音频文件和音频提示变量的组合）。 该 活动按配置的顺序向呼叫者播放完整提示音，在配置的音频文件和音频提示变量 之间交替播放。

   如果任何有序列表输入为空，系统将显示流量错误。 在发布流程之前解决这些错误。

   • 添加音频文件-要配置不带 文字转语音的提示音，请至少添加一个预先录制的音频文件。 从标有 1 的下拉字段中选择文件。 要添加更多音频文件，请单击 “ 新增”。

     要从序列中移除音频文件，请单击下拉列表旁边显示的 “ 删除” 图标。 由于至少需要一个音频文件，因此如果只有一个下拉字段可见，则删除 图标不可见。

     通过 Control Hub 中的 “音频提示” 设置管理音频文件。 有关 更多信息，请参阅管理音频提示。

   • 添加音频变量 —使用此选项将 音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量 配置为在互动过程中根据 客户的偏好以多种语言播放音频提示音。

     要配置音频变量，请单击 “添加音频 变量”。 以卵石 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到 控制中心的 .wav 文件的名称相匹配。

   • 预览提示-单击 “预览” 提示按钮预览音频文件。 在出现的 “预览” 提示对话框中，单击 “播放” 以播放选定的音频 文件。

   • 使提示音可中断 —此选项允许您 指明配置的提示是否可以被呼叫者的输入或 事件打断。 默认情况下，“菜单” 活动不 选中 “将提示设置为可中断”。 如果您希望来电者在输入 DTMF 输入时能够中断 菜单，可以考虑将消息 设置为可中断。

     注意：对于配置了新一代 平台的组织， 无论流程开发人员选中还是未选中 “使提示可中断” 复选 框，系统都会默认配置提示符可中断。

2. 启用文字转语音-默认情况下，不启用文字转语音。 要在提示中使用文字转语音，请启用 “文字转语音” 切换按钮。 您最多可以配置五个音频提示（文字转语音 消息、音频文件和音频提示变量的组合）。 该活动按配置的顺序向呼叫者播放 完整提示音，在 文字转语音消息、音频文件和音频提示变量之间交替播放。

   • 连接器 —选择一个连接器来对 文字转语音服务进行身份验证。 下拉列表显示在控制中心配置的 Google 连接器的名称。

     经典语音平台上的现有客户只能在下拉列表中查看谷歌TTS 连接器。

     下一代语音平台上的现有客户可以查看Cisco Cloud文字转语音和谷歌TTS连接器。

   • 覆盖默认语言和语音设置-使用此 开关可以覆盖 “全局语音名称” 变量中配置的语音 设置。 默认情况下，此参数处于启用状态。

   • 输出语音 —从 下拉列表中选择输出语音名称。

     如果 Google 支持的输出语音名称在 “ 输出语音” 下拉列表中不可用，请禁用 “ 覆盖默认语言和语音设置 ” 切换按钮。 在流程中的 “菜单” 活动之前包含 “设置变量” 活动。

     按如下方式配置 “设置变量” 活动：

     1. 将变量设置为 Global_VoiceName。

     2. 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。 有关支持的语音 和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言页面。

   • 添加音频文件 -要将文字转语音消息 与预先录制的音频文件交替出现，请单击 “添加音频文件”。 这 为配置添加了一个新行，您可以从 下拉列表中选择音频文件。

   • 要从序列中移除某个项目，请单击该项目旁边的删除 图标。 由于至少需要一条消息或音频文件，因此仅 配置一个字段时 删除图标不可见。

   • 添加文字转语音消息 —创建提示时， 可以专门使用文字转语音，也可以混合使用预先录制的音频 文件和文字转语音消息。 单击 “添加文字转语音 消息” 向提示创建部分添加新的文本输入字段。

     重要注意事项：

     1. 在活动中使用 TTS 消息之前，使用 “设置变量” 活动将 TTS 消息的值设置为流程 变量

     2. 。在 pebble 表达式中使用单引号而不是双引号。

     您可以使用选定的 语言和语音键入应向呼叫者朗读的消息。

     Cisco 文字转语音消息没有字符限制。

     该字段接受两种类型的输入：原始文本（纯文本）或语音 合成标记语言 (SSML) 格式的数据。 您也可以使用变量作为消息 的一部分来读取动态内容。 如果键入变量，请使用以下 语法：{{变量}}。 例如，{{newContact.ani}} 使用有效的变量语法。

     有关支持的 SSML Cisco Cloud 文本转语音标签，请参阅 Webex 联系中心中的文字转语音 (TT S)。

   • 添加音频变量 —使用此选项将 音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量 配置为在互动过程中根据 客户的偏好以多种语言播放音频提示音。

   • 要配置音频变量，请单击 “添加音频 变量”。 以卵石 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到 控制中心的 .wav 文件的名称相匹配。

   • 预览提示-单击 “预览” 提示按钮以测试和预览文字转语音消息和 音频文件。 在 出现的 “预览提示音” 对话框中，选择所需的语音来测试提示音。 您可以按如下方式播放消息 和音频文件：

     1. 单击 “全部播放” 可同时播放音频文件和 消息。

     2. 仅播放音频文件。

     3. 仅播放文字转语音消息。

   • 使提示音可中断 —此选项允许您 指明配置的提示是否可以被呼叫者的输入或 事件打断。 默认情况下，“菜单” 活动不 选中 “将提示设置为可中断”。 如果您希望来电者在输入 DTMF 输入时能够中断 菜单，可以考虑将消息 设置为可中断。

     对于配置了新一代平台的组织， 无论流程开发人员 是否选中或未选中 “使提示可中断” 复选框，系统都会在默认情况下将 提示配置为可中断。

3. 在自定义菜单链接中，根据组织 要求配置一个或多个菜单链接。

   此功能可帮助一个或多个用户 根据所选数字在流程中选择不同的分支。

   您最多可以配置十个自定义菜单链接。

   • DIGIT —从下拉列表中选择一个数字。 DIGIT 对应于呼叫者输入的 DTMF 输入，以指示要遵循 的流量路径。 数字 0−9 可供选择， 每个选项只能选择一次。

   • 链接描述 —添加描述以指明该数字对应的流 路径。

     例如，如果按 1 使来电者进入一个可以帮助解决 销售问题的队列，则在链接描述中键入 Sales。 链接描述对通话本身没有 影响，但可以帮助跟踪菜单的 构造方式。

   • 新增 — 单击 “新增” 可添加更多菜单链接。 您可以为每行 添加数字和链接描述。 您最多可以添加十个 链接。

   您可以在 “属性” 窗格和活动 本身中配置菜单链接。 这允许根据用户的 偏好使用不同的配置选项。 进行编辑时，系统会实时更新两个 位置的内容。

4. 接下来，配置文字转语音设置，包括以下 用于验证呼叫者预期的 DTMF 输入的设置。

   • 说话速率-表示语速。 增加或 减少数字输入以保持理想的语速并控制 输出说话速率。

     数字输入的有效值介于每分钟 0.25 到 4.0 字之间 (wpm)。 默认值为 1.0 wpm。

   • 音量增益 —表示音量 输出的增加或减少。 增加或减少数字输入以保持理想的 输出语音音量。

     数字输入的有效条目介于 —96.0 分贝到 16.0 分贝 (dB) 之间。 默认值为 0.0 dB。

   • 无输入超时-指定 活动在继续执行无输入超时路径之前等待输入的最长时间。 默认值为 3 秒。

5. 菜单活动使用 {{menu.OptionEntered}} 输出变量。 当 系统执行流程时，此变量存储呼叫者在与菜单交互期间 输入的 DTMF 输入。

   您可以在以后的活动中使用 {{menu.OptionEntered}} 输出变量来 控制流程顺序。 变量名称根据与 “菜单” 活动关联 的标签动态更改。 当流程使用多个菜单活动时，系统可以捕获多个变量 值。 有关 此变量类型的更多信息，请参阅活动输出变量。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 禁用文字转语音-如果您不希望在提示中使用文字 转语音功能，请禁用文字转语音切换按钮。 默认情况下，未启用 “文字转语音”。

   您最多可以配置五个音频提示（音频文件和音频提示变量的 组合）。 按配置的顺序 向呼叫者播放完整提示音，在音频文件和音频 提示变量之间交替播放。

   如果任何有序列表输入为空，则系统会以流量 错误进行响应。 在发布流程之前解决这些错误

   • 添加音频文件-要配置不带 文字转语音的提示音，请至少添加一个预先录制的音频文件。 从标记为 1 的下拉列表中选择所需的 音频文件。

     要添加更多音频文件，请单击 “ 新增”。 文件按 其出现的顺序播放给调用者。

     要从序列中移除音频文件，请单击每个下拉列表旁边显示的 删除图标。

   • 添加音频变量 —使用此选项将 音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量 配置为在互动过程中根据 客户的偏好以多种语言播放音频提示音。

     要配置音频变量，请单击 “添加音频 变量”。 以卵石 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到 控制中心的 .wav 文件的名称相匹配。

   • 预览提示-单击 “预览” 提示按钮预览音频文件。 在出现的 “预览” 提示对话框中，单击 “播放” 以播放选定的音频 文件。

2. 启用文字转语音-要在提示中使用文字转语音功能，请启用 “文字转语音” 切 换按钮。 您最多可以配置五个音频提示（文字转语音 消息、音频文件和音频提示变量的组合）。 按配置的顺序向呼叫者播放完整提示音，在文字转语音消息、音频文件和音频提示变量之间交替播放。

   • 连接器-指示连接器对 文字转语音服务进行身份验证。 下拉列表显示控制中心中所有 Google 连接器的名称。 仅显示活动连接器。 从下拉列表中选择 连接器。

     经典语音平台上的现有客户只能在下拉列表中查看谷歌TTS 连接器。

     下一代语音平台上的现有客户可以查看Cisco Cloud文字转语音和谷歌TTS连接器。

   • 覆盖默认语言和语音设置-使用此 切换按钮覆盖在 “全局语音名称” 变量中配置的语音 设置。 默认情况下，此参数处于启用状态。

   • 输出语音-表示输出语音名称。 仅当您启用 “ 覆盖默认语言和语音设置” 切换 按钮时，此字段才会出现。 从 下拉列表中选择输出的语音名称。

     如果 Google 支持的输出语音名称在 “ 输出语音” 下拉列表中不可用，请禁用 “覆盖默认语言 和语音设置” 切换按钮。 在流程中的 “播放消息” 活动之前添加 “设置变量” 活动。

     按如下方式配置 “设置变量” 活动：

     1. 将变量设置为 Global_VoiceName。

     2. 将变量值设置为所需的输出语音名称代码（例如，en-us-D）。 有关支持的语音和 语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言页面。

   • 添加音频文件 -要将文字转语音消息与 预先录制的音频文件交替出现，请单击 “添加音频文件”。 这为配置添加 了一个新行，您可以在其中从 下拉列表中选择所需的音频文件。

     要从序列中移除项目，请单击相应输入或下拉列表旁边显示的 “删除” 图标。

   • 添加文字转语音消息语音信息-要生成 提示音，请使用文字转语音或混合使用预先录制的音频文件和文字转语音消息。

     单击 “添加文字转语音 消息” 向提示创建部分添加新的文本输入字段。 在此字段中，以所选语言和语音键入要向来电者 播放的消息。

     重要注意事项：

     • 使用 “设置变量” 活动将 TTS 消息的值设置为流程 变量，然后再将其用于活动中。

     • 在 pebble 表达式中使用单引号而不是双引号。

     • 如果您的 TTS 消息有多行（以便系统播放消息），请使用 pebble 转义过滤器 ，例如 {{variable | es cape ('json')}}

     • Cisco 文字转语音消息没有字符限制。

     该字段接受两种类型的输入——原始文本（纯文本）或语音合成 标记语言 (SSML) ——格式的数据。 您也可以使用变量作为消息 的一部分来读取动态内容。

     有关支持的 SSML Cisco Cloud 文本转语音标签，请参阅 Webex 联系中心中的文字转语音 (TT S)。

   • 添加音频变量 —使用此选项将 音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量 配置为在互动过程中根据 客户的偏好以多种语言播放音频提示音。

     要配置音频变量，请单击 “添加音频 变量”。 以卵石 表达式的形式输入变量值。

     有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

     变量值必须与上传到 Control Hub 的 .wav 文件的名称相匹配

   • 预览提示-单击 “预览” 提示按钮可测试和预览文字转语音消息和音频文件。 在 出现的 “预览提示音” 对话框中，选择所需的语音来测试提示音。 您可以按如下方式播放消息 和音频文件：

     1. 单击 “全部播放” 可同时播放音频文件和 TTS 消息。

     2. 仅播放音频文件。

     3. 仅播放文字转语音消息。

3. 接下来，配置文字转语音设置。 文字转语音设置包括 以下设置，用于验证呼叫者预期的 DTMF 输入。

   • 说话速率-表示语速。 增加或 减少数字输入以保持理想的语速并控制 输出说话速率。

     数字输入的有效值介于每分钟 0.25 到 4.0 字之间 (wpm)。 默认值为 1.0 wpm。

   • 音量增益 —表示音量 输出的增加或减少。 增加或减少数字输入以保持理想的 输出语音音量。

     数字输入的有效条目介于 —96.0 分贝到 16.0 分贝 (dB) 之间。 默认值为 0.0 dB。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 静态音频文件-如果您希望将静态音频 配置为从 Control Hub 的音频提示页面播放，请选择此选项。 选择后，从 “ 音乐文件” 下拉列表中选择音频 (.wav) 文件的名称。

   有关 更多信息，请参阅管理音频提示。

2. 动态音频文件-选择此选项可在单个数据流中 动态播放音频。 例如，您可以根据客户的喜好使用变量以不同的语言播放 提示。

   要配置动态音频，请将音频变量作为 Pebble 表达式输入。 有关 更多详细信息，请参阅 Pebble 模板语法。

   变量值必须与上传到 控制中心的 .wav 文件的名称相匹配。

3. 起始偏移量 — 设置 音乐文件的播放时长（以秒为单位）。

   例如，如果文件长度为 60 秒，则起始 偏移量为 45 秒，持续时间为 30 秒，最后的 15 秒先播放，然后音频循环到开头并播放前 15 秒。 值为 0 时从头开始播放。

   您可以将起始偏移量输入为静态数字（例如 20）或 表达式（例如，{{MusicLength + 20}}）。

   确保所有值均为数字。

4. 音乐持续时间-以秒 为单位指定所选音乐文件的播放时长（例如 30）。 您可以输入静态值（ 例如 20）或表达式（例如，{{MusicLength + 20}}）。 确保所有值 均为数字。 如果起始偏移量和持续时间超过文件长度，则音乐会 循环回到开头并继续播放。

   音乐播放遵循以下规则：

   • 如果指定的音乐时长短于 音频文件长度，则音乐仅在指定的时长内播放。 例如，一个 40 秒的文件时长为 30 秒，将播放 30 秒。

   • 如果 “音乐时长” 超过音频文件长度， 则音乐的播放时间最多为文件长度的五倍，并根据需要循环播放。 例如，一个 40 秒的文件时长为 600 秒，将播放 200 秒 （5 × 40）。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. 在活动说明字段中，输入活动的说明。

1. 选中或取消选中 “开始音” 复选框以启用或禁用短蜂鸣声以表示录制开始。 默认情况下，该复选框处于启用状态。
2. 在 “静默超时” 字段中，输入 1 到 120 秒之间的数值。 这表示录制开始后任何时候允许的最大静默间隔。 默认值为 4 秒。 当静音超时处于静默状态时，录制将停止。
3. 在 “最长录制时间” 字段中，输入 1 到 120 秒之间的数值，以指明允许录制来电者话语的最长时间。 默认值为 30 秒。 当录制达到最大录制时间时，录制将停止。
4. 在 “终止符号” 字段中，选择最终用户可用于结束录制的字符符号 # 或 *。 默认情况下，终结符号为 #。

• record_audioFileData —存储录制的音频文件的详细信息。
• recor@@ d_errorCode —存储在发起或录制呼叫者话语期间发生的错误的错误状态码。
• recor@@ d_error Description —存储对发起或录制来电者话语时发生的错误的描述。

下表列出了记录活动的错误代码和描述：

错误代码	错误描述	原因
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	配置的静默超时不在 1 到 120 秒之间的有效范围内。
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	配置的最大记录时间不在 1 到 120 秒之间的有效 范围内。
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	配置的终止符号不是 允许的字符 * 或 #。
1004	RECORD_API_FAILURE	启动 录制时在 API 中出现错误。
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	该组织未启用该功能。
1006		未检测到要录制的输入音频。 录制的音频 文件可能包含静音。
1007		录制时媒体服务中出现错误。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 设置值 —如果要配置静态 DTMF 数字，请选择此选项。

2. 设置为变量-如果要动态配置 DTMF 数字 ，请选择此选项。

   DTMF 输入的最大长度为 32 个字符。 支持的字符有 0-9、 A-D、星号 (*)、哈希 (#) 和逗号 (,)。 字符逗号 (,) 表示一 秒的延迟。

   您只能在第一个呼叫者转到 IVR 期间使用 “发送数字” 活动。 如果您在咨询/转接到入口点等互动中使用它， 系统会忽略 “发送数字” 活动。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

1. 静态来电显示-从下拉列表中选择映射到 入口点的拨号号码。 如果您不选择号码，系统会根据通话场景 考虑默认值。

2. 可变呼叫者 ID —从下拉列表中选择一个有效的变量（E.164 号码， 具有有效的 EP-DN 映射）。 如果您不选择号码，系统会根据通话场景 考虑默认值。 如果您 提供的号码不是 E.164 号码格式，则系统会根据呼叫场景使用默认 值。

   要允许将内部分机作为呼叫者的自定义 ANI，当您为客户/咨询代理或 dn/已转接代理或 dn 配置 预拨号流程时，请从下拉列表中选择 p redial.otherPartyDN 变量作为可变呼叫者 ID。 由于此 变量包含主代理的 DN，因此它将是 接收方设备上显示的有效自定义 ANI。

要使 ANI 在不同的通话场景中按预期运行，您需要下一代 环境。

适用于下一代 环境的多种场景的 ANI 用法是：

表 15.下一代环境中多种场景的 ANI 使用

场景	配置	结果 ANI
客户来电	未配置 PreDial 事件处理程序	联系人的 ANI 显示在代理的设备上 EP-DN 显示在联系人的设备上
客户来电	预拨号事件处理程序已配置	ANI 显示在代理的设备上-如 “设置来电显示” 活动中所定义
代理外呼	未配置 PreDial 事件处理程序	如果代理在桌面上选择外拨ANI，则联系人的设备和代理 的设备都会显示代理选择的外拨ANI。 否则，联系人的设备和代理的设备都将显示 租户的默认 ANI。
代理外呼	预拨号事件处理程序已配置	对于每个参与者的设备，可以 保留代理选择的 Outdial ANI（如果已选择），也可以按照 “设置来电显示” 活动中的定义进行自定义。
礼貌回电	回拨活动中定义的客户 ANI	在回拨活动中定义的 ANI 将显示给联系人的 设备。
礼貌回电	回拨活动中定义的客户 ANI PreDial 事件处理程序是为客户段配置的	配置的 “设置来电显示活动” 将优先。
礼貌回电	回拨活动中定义的客户 ANI 未为客户段配置 PreDial 事件处理程序	在回拨活动中定义的 ANI 将显示给联系人的 设备。 如果在 “设置来电显示” 活动中定义了 ANI，则会将其显示给 代理的设备。
礼貌回电	回拨活动中未定义客户 ANI 未为客户段配置 PreDial 事件处理程序	租户默认 ANI 显示在联系人的设备上。
代理转让，咨询	预拨号事件处理程序已配置	已配置的 “设置呼叫者 ID” 显示在已转接的咨询的 Agent-2 设备 上。

创建联系电话或分机号

您可以将联系电话添加到组织的内部号码列表中。 这些添加的联系人将看到 自定义的 ANI。 您可以一次添加一个 联系号码，也可以使用批量操作将联系电话作为 CSV 文件上传。

有关如何执行批量操作以在 Control Hub 中创建、修改、导入或 导出配置对象的更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的批量操作。

要添加联系电话或分机号，请执行以下操作：

1. 登录到 Control Hub。

2. 前往 “联络中心” > “租户设置” > “语音” > “联系电话”。

3. 单击 “添加更多” 将新的联系号码/分机号添加到列表中。

   您可以创建 2 到 9 位数范围内的联系电话/分机号。 联系电话/分机号可以以 0 开头。 每个组织最多可以添加 5000 个联系 号码/分机号。

1. 在活动标签字段中输入活动的名称。

2. （可选）在 “活动描述” 字段中，输入活动的 描述。

当您打开 “启用文字转语音” 开关时，您可以选择所需的连接器。

• 如果您选择谷歌 TTS 连接器，则必须设置谷歌云账号并 配置文字转语音服务。 有关更多信息，请参阅《Webex 联络 中心设置和管理指南》中的 “文字转语音” 部分。

• 如果您选择思科 TTS 连接器，则可以跳过谷歌云账户 配置。

1. 连接器-指示连接器对 文字转语音服务进行身份验证。 下拉列表显示控制中心中所有 Google 连接器的名称。 仅显示活动连接器。 从下拉列表中选择 连接器。

   经典语音平台上的现有客户只能在下拉列表中查看谷歌TTS 连接器。

   下一代语音平台上的现有客户可以查看Cisco Cloud文字转语音和谷歌TTS连接器。

2. 覆盖默认语言和语音设置-使用此 切换按钮覆盖在 “全局语音名称” 变量中配置的语音 设置。 默认情况下，此参数处于启用状态。

3. 输出语音-表示输出语音名称。 仅当您启用 “ 覆盖默认语言和语音设置” 切换 按钮时，此字段才会出现。 从 下拉列表中选择输出的语音名称。

   如果 Google 支持的输出语音名称在 “ 输出语音” 下拉列表中不可用，请禁用 “ 覆盖默认语言和语音设置 ” 切换按钮。 在流程中的 “播放 消息” 活动之前添加 “设置变量” 活动。

   按如下方式配置 “设置变量” 活动：

   • 将@@ 变量设置为 global_VoiceName。

   • 将@@ 变量值设置为所需的输出语音 名称代码（例如 en-US-Standard-D）。 有关支持的语音 和语言的更多信息，请参阅 Google 支持的语音和语言页面。

4. 添加音频文件 -要将文字转语音消息与 预先录制的音频文件交替出现，请单击 “添加音频文件”。 这为配置添加 了一个新行，您可以在其中从 下拉列表中选择所需的音频文件。

   要从序列中移除项目，请单击 相应输入或下拉列表旁边显示的 “删除” 图标。

5. 添加文字转语音消息-要生成提示音，请使用 文字转语音或混合预先录制的音频文件和文字转语音消息。

   单击 “添加文字转语音 消息” 向提示创建部分添加新的文本输入字段。 在此字段中，以所选语言和语音键入要向来电者 播放的消息。

   重要注意事项：

   • 使用 “设置变量” 活动将 TTS 消息的值设置为流程 变量，然后再将其用于活动中。

   • 在 pebble 表达式中使用单引号而不是双引号。

     Cisco 文字转语音消息没有字符限制。

   该字段接受两种类型的输入——原始文本（纯文本）或语音合成 标记语言 (SSML) 格式的数据。 您也可以使用变量作为消息 的一部分来读取动态内容。

   有关支持的 SSML Cisco Cloud 文本转语音标签，请参阅 Webex 联系中心中的文字转语音 (TT S)。

6. 添加音频变量 —使用此选项将 音频提示配置为向客户动态播放。 例如，您可以将此变量 配置为在互动过程中根据 客户的偏好以多种语言播放音频提示音。

   要配置音频变量，请单击 “添加音频 变量”。 以卵石 表达式的形式输入变量值。

   有关更多信息，请参阅 Pebble 模板语法。

   变量值必须与上传到 控制中心的 .wav 文件的名称相匹配。

7. 预览提示-单击 “预览” 提示按钮可测试和预览文字转语音消息和音频文件。 在 出现的 “预览提示音” 对话框中，选择所需的语音来测试提示音。 您可以按如下方式播放消息 和音频文件：

   • 单击 “全部播放” 可同时播放音频文件和 TTS 消息。

   • 仅播放音频文件。

   • 仅播放文字转语音消息。