Gracias por sus comentarios.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

Variables de salida

Cuando se activa la actividad Información de cola avanzada, se actualizan las siguientes variables:

• Posición en cola (PIQ): almacena el valor de la posición actual de la persona que llama en la cola seleccionada. Si el contacto no está en cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor PIQ se establece en el número de contactos que están actualmente esperando en la cola + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola si el contacto está en cola después de ejecutar la actividad AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent —Almacena el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual para la cola seleccionada iniciada en el escritorio. Las estadísticas de los agentes del grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de hacer cola.

• LoggedonAgentsAll: almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• Available AgentsCurrent —Almacena el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Las estadísticas de los agentes del grupo de distribución de llamadas actual devolverán -1 después de considerar el grupo de distribución de llamadas actual como N/A antes de hacer cola.

• Available AgentsAll: almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• CurrentGroup —Almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola en particular.

• TotalGroups —Almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto.

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Códigos de error

Los siguientes son los códigos de error y las descripciones de la actividad Advanced Queue Information:

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

Variables de salida

Esta actividad no tiene variables de salida disponibles.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

Variables de salida

Cuando se activa la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas, se actualizan las siguientes variables:

• CurrentGroup —Almacena el valor del grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola en particular.

• TotalGroups —Almacena el valor del número total de grupos de distribución de llamadas en la cola para el contacto.

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Códigos de error

Los siguientes son los códigos de error y las descripciones de la actividad de Escalate Call Distribution Group:

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Basado en voz: para reproducir una encuesta IVR al cliente, haga lo siguiente :

   • Elija el botón de radio basado en voz.

   • Elija la encuesta basada en voz de la lista desplegable.

1. Anular configuración de idioma: habilite el botón de alternar configuración de idioma para configurar cualquier idioma personalizado. Webex Experience Management

   • Definir idioma: Seleccione el idioma preferido de la lista desplegable. La lista desplegable muestra los idiomas que Webex Experience Management admite.

Si el botón de alternar configuración de idioma no está habilitado, la variable Global_Language se utiliza para definir la configuración predeterminada. Webex Experience Management Para obtener más información, consulte Variables globales.

1. ID de cliente: (opcional) Seleccione un identificador único para el cliente de la lista desplegable.

2. Correo electrónico: (opcional) Seleccione el correo electrónico del cliente en la lista desplegable.

3. Número de teléfono: (opcional) Seleccione el número de teléfono del cliente de la lista desplegable.

1. Key-Value: indica los parámetros variables opcionales a los que pasa el centro de contacto. Webex Experience Management

   Las columnas Clave y Valor le permiten introducir un nombre de variable y el valor asociado. El valor de la variable puede ser una cadena, un entero o una expresión con sintaxis de llaves dobles rizadas (en caso de variable de flujo). Para obtener más información, consulte Variables de flujo personalizadas.

   Para agregar un parámetro variable, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar el par clave y valor respectivo.

   • Para pasar cualquier variable personalizada del centro de contacto, el administrador debe crear una pregunta personalizada de prellenado enWebex Experience Management.

     Para obtener más información sobre cómo configurar un cuestionario de encuesta, consulte Cuestionarios en Webex Experience Management Documentación.

   • El parámetro Key en la variable y el Nombre para mostrar de la pregunta de prellenado creada en Webex Experience Management deben ser los mismos.

   • Si el parámetro Key no coincide con el nombre para mostrar de la pregunta de prellenado, el centro de contacto no envía los parámetros de clave-valor a. Webex Experience Management

   • Si la variable incluye información personal, asegúrese de activar la opción Marcar como información de identificación personal (PII) para esa pregunta enWebex Experience Management.

     Para obtener más información sobre PII, consulte Manejo de PII en Administración de experiencia en documentación. Webex Experience Management

1. Tiempo de espera: indica la duración máxima durante la cual la actividad espera la respuesta del cliente. El valor predeterminado es 3 segundos.

   Puede configurar el número máximo de intentos de reintento en caso de entrada DTMF no válida o ninguna entrada DTMF, así como mensajes de notificación de audio (para entrada no válida, tiempo de espera y reintentos máximos excedidos) para cuestionarios mediante el uso de. Webex Experience Management

   Para obtener más información, consulte Configuración de reintento y tiempo de espera en la encuesta IVR posterior a la llamada en la documentación. Webex Experience Management

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Información de cola: elija el nombre de la cola para la que debe recuperar el tiempo de espera estimado de la persona que llama y la posición actual en la cola. Puede elegir una de las siguientes opciones:

   • Cola estática: Escriba el nombre específico de la cola.

   • Cola de variables: elija la variable de flujo de la lista desplegable. La lista muestra sólo variables del tipo 'String'.

   Puede administrar las colas usando el Centro de Control.

2. Tiempo de retroceso: especifique el tiempo de retroceso utilizado para calcular el EWT después de que se desencadene Obtener información de cola.

   Especifique la duración en minutos solamente. Asegúrese de que su entrada solo tenga valores numéricos.

   El rango de valor aceptado es de 5 a 240 minutos.

La actividad Obtener información de cola tiene tres tipos de ramas de flujo de salida. Estas ramas se activan según el estado de retorno y los valores de EWT, PIQ y las estadísticas en tiempo real para otras variables de salida.

• Éxito: Esta rama se activa cuando tanto la API EWT como PIQ devuelven valores variables positivos. En este flujo, puede recuperar y acceder a valores válidos de variables EWT y PIQ.

• Flujo de información insuficiente: esta rama se activa cuando la API PIQ devuelve un valor de variable válido y EWT tiene el valor de -1. En este flujo, puede recuperar y acceder al valor de PIQ, pero la API EWT falla debido a la insuficiencia de datos para calcular el valor EWT.

• Error: esta rama se activa cuando la API PIQ, la API EWT o una o más de las API de estadísticas en tiempo real fallan o devuelven valores no válidos. La API de EWT falla debido a razones distintas a la insuficiencia de datos para calcular el valor EWT.

Variables de salida

Cuando Get Queue Info se activa, se actualizan las siguientes variables:

• Posición en cola (PIQ): almacena el valor de la posición actual del contacto en la cola de la cola seleccionada. Si el contacto no está en cola cuando el flujo invoca esta actividad, el valor PIQ se establece en el número de contactos que están actualmente esperando en la cola + 1. Esto identifica la posición del contacto en la cola, si el contacto está en cola después de ejecutar la actividad GetQueueInfo. Este valor es una posición de cola prospectiva, no una posición histórica o posterior a la cola, y la actividad no devuelve nula o vacía cuando se invoca después de que el contacto sale de la cola.

• EstimatedWaitTime (EWT): almacena la cantidad aproximada de tiempo que una tarea tiene que esperar en una cola antes de ser respondida por un agente. EWT se calcula para cada cola y se basa en el tiempo promedio que las llamadas anteriores en la misma cola esperaron a un agente. EWT utiliza la entrada del parámetro Lookback Time y se informa en milisegundos (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent —Almacena el número de agentes en el grupo de distribución de llamadas actual, para la cola seleccionada, iniciados en el escritorio. Si la actividad se utiliza antes de la cola, las estadísticas de los agentes en el ciclo actual del grupo de distribución de llamadas se devolverán según el primer ciclo del grupo de distribución de llamadas.

• LoggedonAgentsAll: almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que han iniciado sesión en el escritorio. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• AvableAgentsCurrent —Almacena el número de agentes del grupo de distribución de llamadas actual, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar el contacto. Si la actividad se utiliza antes de la cola, las estadísticas de los agentes en el ciclo actual del grupo de distribución de llamadas se devolverán según el primer ciclo del grupo de distribución de llamadas.

• AvableAgentsAll: almacena el número total de agentes en todos los grupos de distribución de llamadas, para la cola seleccionada, que están disponibles para aceptar la llamada. Este valor puede cambiar a medida que los grupos de distribución de llamadas cambian con el tiempo en la cola.

• CallsQueuedNow —Almacena el número total de llamadas en la cola seleccionada.

• OldestCallTime —Almacena el número de segundos que la llamada más antigua ha estado en la cola seleccionada.

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Cálculo del tiempo de espera estimado

El tiempo estimado de espera (EWT) se informa en la Sra.

Para calcular EWT, la aplicación recopila todas las muestras estadísticamente válidas (una muestra es el promedio de tiempos de espera para las tareas que se conectaron correctamente a un agente en un intervalo de un minuto) durante los últimos XX minutos especificados por el tiempo de búsqueda definido por el usuario . El valor promedio de las muestras recolectadas se utiliza como EWT.

Las muestras estadísticamente válidas son aquellas muestras recolectadas, para las cuales el valor máximo de CoV (Coeficiente de Varianza de los tiempos de espera para aquellas tareas que se conectaron a un agente en cada intervalo de un minuto) cae por debajo del 40 por ciento.

Si el porcentaje de muestras válidas recolectadas para el tiempo de búsqueda definido por el usuario cae por debajo del 40 por ciento, el EWT no se calcula.

Códigos de error Los siguientes son los códigos de error y las descripciones de la actividad Obtener información de cola:

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Cola estática: haga clic en el botón de opción Cola estática para enrutar los contactos a la cola única seleccionada en la lista desplegable Cola. Todos los contactos procedentes del punto de entrada asociado con la ruta de flujo de trabajo configurada a la cola elegida.

2. Cola: elija una cola de la lista desplegable Cola para enrutar los contactos procedentes del punto de entrada asociado al flujo de trabajo.

   Puede administrar las colas en el Centro de Control.

3. Cola variable: haga clic en el botón de opción Cola variable para utilizar una variable de cola para seleccionar dinámicamente una cola para enrutar contactos. También puede elegir una cola de respaldo en caso de que la variable de cola falle durante la ejecución del flujo.

4. Variable de cola: elija una variable de flujo de la lista desplegable Variable de cola que arroje un ID de cola válido.

   La variable de flujo indica qué cola debe seleccionarse dinámicamente durante la ejecución del flujo. La cola de respaldo se usa solo si la variable de cola no devuelve un ID de cola válido.

   Este campo aparece cuando hace clic en el botón de opción Cola variable.

5. Cola de respaldo: elija el ID de cola de la lista desplegable de cola de respaldo. En caso de que la variable de cola devuelva un ID de cola no válido, los contactos se ponen en cola en la cola alternativa seleccionada.

   Si hace clic en el botón de opción Cola variable, no puede ingresar los requisitos de habilidad para la cola que utiliza enrutamiento basado en habilidades. En tal caso, los contactos se enrutan al agente más largo disponible anulando el algoritmo de enrutamiento de cola seleccionado.

   Este campo solo aparece cuando hace clic en el botón de opción Cola variable.

   Comprobar disponibilidad del agente: habilite el botón de alternar Comprobar disponibilidad del agente para excluir a los equipos sin agentes disponibles del enrutamiento a medida que avanza el tiempo en la cola. El grupo de distribución de llamadas de la cola seleccionada puede omitir para encontrar un agente antes.

   De forma predeterminada, este botón de alternar está deshabilitado.

6. Verifique siempre la disponibilidad del agente: haga clic en el botón de opción Comprobar siempre la disponibilidad del agente para habilitar la verificación de disponibilidad del agente. De forma predeterminada, el botón de radio está activado.

   Esta opción solo aparece si habilita el botón de alternar Comprobar disponibilidad del agente.

7. Comprobación de disponibilidad de agente variable: haga clic en el botón de opción Variable Check Agent Availability Agent para seleccionar una variable de flujo de la lista desplegable Comprobar variable de disponibilidad del agente que devuelva un valor booleano. El booleano determina si se debe verificar la disponibilidad del agente en la cola de variables.

   Esta opción solo aparece si habilita el botón de alternar Comprobar disponibilidad del agente.

8. Establecer prioridad de contacto: active el botón de alternar Definir prioridad de contacto si desea asignar una prioridad a los contactos en cola . De forma predeterminada, este botón de alternar está deshabilitado. El contacto de mayor prioridad en todas las colas (voz y digital) se asigna al siguiente agente disponible que es:

   • Se ha registrado en un equipo que está en el grupo de distribución de llamadas actual del contacto.

     Elegible para elegir este contacto según el algoritmo de enrutamiento.

   Los contactos se manejan de la siguiente manera:

   • Si no se asigna prioridad al contacto, entonces la prioridad predeterminada es 10.

   • Los contactos con mayor prioridad se manejan primero.

   • Si dos contactos tienen la misma prioridad, primero se maneja el contacto que espera en la cola durante la mayor duración.

   • Si el agente transfiere la llamada a un punto de entrada, la prioridad de contacto cambia a la prioridad asignada a una actividad de contacto de cola en el nuevo flujo. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada a un punto de entrada.

   Prioridad estática: establezca la prioridad estática si desea asignar una prioridad antes de publicar el flujo. Puede ver este campo solo cuando el botón de alternar Definir prioridad de contacto está activado.

   Elija una prioridad de la lista desplegable Nivel de prioridad estática. Puede establecer una prioridad de P1 a P9, donde P1 es el más alto y P9 es el más bajo.

9. Prioridad variable: elija Prioridad variable si la prioridad de contacto debe cambiar dinámicamente con cada ejecución de flujo. Este campo solo aparece cuando el botón de alternar Definir prioridad de contacto está activado.

   Elija una variable de flujo que devuelva un número entero con prioridad del 1 al 9 de la lista desplegable Variable de prioridad de contacto. Si la prioridad no está en el rango 1 a 9, entonces la prioridad predeterminada es 10.

Requisitos de habilidad

Si la cola seleccionada utiliza enrutamiento basado en habilidades, se muestran otras secciones para configurar los requisitos de habilidades y la relajación de habilidades.

Puede agregar uno o más requisitos de habilidad para asignarlos a un contacto en esta cola según la cola seleccionada.

• Habilidad: elija la habilidad deseada de la lista desplegable. Configure las definiciones de habilidades en el Centro de control.

• Condición: elija la condición deseada de la lista desplegable. Las opciones de condición se basan en el tipo de habilidad elegido.

  Los tipos de habilidades como Boolean y Enum no necesitan una condición.

  Las condiciones disponibles son: SI, NO ES, >=, <=

• Valor: haga clic en el botón de opción Valor de habilidad estática para seleccionar los valores de habilidad estáticos especificados en el campo Valor de habilidad.

  Haga clic en el botón de opción Valor de habilidad variable para seleccionar el valor de habilidad de una variable de flujo que aparece en la lista desplegable Variable.

  Si el valor de habilidad no es válido, se retiran todos los requisitos de habilidad y las relajaciones asociadas con el contacto que llegó a través de QueueContactActivity.

• Peso: establezca un valor de peso para el requisito de habilidad seleccionado. El valor debe ser un número entero de 1 a 1000.

  Puede establecer el peso solo para una habilidad tipo competencia. Para el mejor enrutamiento disponible, las ponderaciones definen la importancia relativa de cada requisito de habilidad de competencia e influyen en la puntuación utilizada para la selección de agentes. Para obtener más información, consulte Mejor enrutamiento disponible.

Relajación de habilidades

Utilice la configuración de relajación de habilidades para reducir o eliminar los requisitos de habilidades asignados a un flujo en respuesta a los tiempos de espera excesivos del cliente. Esta configuración le permite ampliar el grupo de agentes disponibles para servir a los contactos.

Para configurar la relajación de habilidades:

1. Active el botón Activar relajación de habilidades para configurar la relajación de habilidades.

   Habilite este botón de alternación para copiar y mostrar los requisitos de habilidad iniciales de forma predeterminada. Esto le permite configurar la relajación de habilidades con un conjunto ideal de habilidades.

   Establezca el campo Después de esperar en la cola para la duración en segundos que debe exceder antes de que se aplique la relajación de habilidades en la cola. El tiempo de espera predeterminado es de 60 segundos.

2. Puede agregar, editar o eliminar los requisitos de relajación de habilidades.

   • Haga clic en Agregar requisito de habilidad para agregar un nuevo requisito de relajación de habilidades.

   • Haga clic en Eliminar para eliminar el requisito de relajación de habilidades.

   • Haga clic en Editar para editar el requisito de relajación de habilidades.

   Haga clic en Agregar paso de relajación de habilidades para agregar un nuevo grupo de relajación de habilidades.

   Los requisitos de habilidades predeterminados que aparecen en el paso 1 facilitan la configuración de los requisitos de relajación de habilidades.

Eliminación de habilidades

Cuando activa el botón de alternar Eliminar habilidades en transferencia a ciegas, elimina habilidades del contacto después de la transferencia por agente. Eso significa que el contacto transferido no tendrá ninguna habilidad y el contacto se ofrecerá al agente más largo disponible en la cola transferida.

Variables de salida

Cuando se activa el contacto de cola, se actualizan las siguientes variables:

• QueueID: almacena el ID de la cola donde el contacto se ha puesto correctamente en cola.

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Códigos de error

Los siguientes son los códigos de error y las descripciones de la actividad de contacto de cola:

La actividad Queue To Agent asocia esta variable de flujo con el correo electrónico del agente o el ID del agente que desea elegir para cada ejecución de flujo.

La actividad Queue To Agent maneja los contactos de la siguiente manera:

• Si no asigna una prioridad al contacto, la actividad Queue To Agent asigna un valor predeterminado de 10.

• La actividad Queue To Agent prioriza los contactos con mayor prioridad.

• Si uno o más contactos tienen la misma prioridad, la actividad Queue To Agent enruta primero al contacto que espera más tiempo a ese agente.

La actividad Queue To Agent informa los detalles del contacto utilizando la cola de informes:

La cola de informes también especifica la configuración para:

• Monitoreo de permisos

• Permiso de grabación

• Grabe todas las llamadas

• Pausa y reanudación habilitada

• Umbral de nivel de servicio

• Tiempo máximo en cola

• Música predeterminada en cola

• Zona horaria

Si el agente no está disponible y el botón de alternar Park Contact si el agente no está disponible está deshabilitado, el contacto no puede comunicarse con el agente. La actividad Queue To Agent sale de la rama de error a la siguiente actividad del flujo con la salida correspondiente.

La actividad Queue To Agent pone los contactos en la cola de recuperación cuando:

• La actividad Queue To Agent no proporciona un contacto al agente preferido.

• El agente no responde al contacto.

• Un agente preferido rechaza el contacto.

Puede configurar la cola de recuperación con el agente más largo disponible. La cola de recuperación no admite enrutamiento basado en habilidades.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. URL emergente de pantalla: introduzca la dirección URL del sitio web previsto, como http://www.salesforce.com. Una vez que el agente responde una llamada, la dirección URL configurada completa la pantalla emergente en el escritorio.

2. Parámetros de consulta: introduzca las diversas variables en la carga útil.

   Para agregar un nuevo parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Introduzca los detalles del atributo—valor en los campos CLAVE y VALOR respectivamente.

3. Etiqueta de escritorio Screen Pop: introduzca un texto de visualización personalizado corto e intuitivo que reemplace la URL de Screen Pop en elAgent Desktop.

   Después de que el agente responda o finalice una llamada, esta etiqueta aparece como un hipervínculo en la notificación Screen Pop en elAgent Desktop.

   Por ejemplo, si la dirección URL de Screen Pop es http://www.salesforce.com y la etiqueta de escritorio Screen Pop es Salesforce, el sistema muestra el hipervínculo como Salesforce en la notificación Screen Pop.

   Esta etiqueta también aparece en la pestaña Screen Pop delAgent Desktop.

1. Nueva pestaña del navegador: la pantalla emergente se muestra en una nueva pestaña del navegador cada vez sin afectar a la pantalla emergente existente.

2. Pestaña Pantalla emergente existente: la pantalla emergente se muestra dentro de la pestaña del navegador existente reemplazando la pantalla emergente anterior.

3. Inside Desktop: la pantalla emergente aparece como una pestaña en el panel Información auxiliar del escritorio.

   Si la opción Pantalla emergente es Inside Desktop, la pantalla emergente aparece en el panel Información auxiliar durante la llamada. La pantalla emergente se conserva incluso cuando selecciona una tarea de otro tipo de canal en el panel Lista de tareas.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Agente virtual: elija un agente virtual en Control Hub. El Agente Virtual potencia la conversación en lenguaje natural como parte de la experiencia IVR con la persona que llama.

2. Hacer que las indicaciones sean interrumpibles: permite a los clientes interrumpir el agente virtual para realizar nuevas solicitudes o finalizar la llamada.

3. Anular configuración predeterminada de idioma y voz: utilice este botón de alternación para anular los ajustes de idioma y voz configurados en las variables Global_Language y Global_VoiceName. Este parámetro está habilitado de forma predeterminada.

   Para que un flujo funcione, debe establecer las variables globales en el flujo para configurar el idioma de entrada y la voz de salida predeterminados para el agente virtual. Para obtener más información sobre cómo agregar variables globales en el flujo, consulte Variables globales.

4. Idioma de entrada: indica el idioma que usa el cliente mientras habla con el agente virtual. Este campo solo aparece si habilita el botón de alternar configuración predeterminada de idioma y voz.

   Si el idioma de entrada que admite Google no está disponible en la lista desplegable Idioma de entrada, desactive el botón de alternar configuración predeterminada de idioma y voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad del Agente virtual en el flujo.

   Configure la actividad Definir variable de la siguiente manera:

   • Establezca la variable en Global_language.

   • Establezca el valor de la variable en el código de idioma requerido (por ejemplo, FR-Ca). Para obtener más información sobre los idiomas, consulte la página de referencia de Google Language.

   Las implementaciones de voz de Virtual Agent en Webex Contact Center solo admiten idiomas con el modelo de reconocimiento como una llamada telefónica mejorada (consulte Voces e idiomas compatibles que están disponibles con Dialogflow Essentials (ES) (consulte Referencia de idioma).

5. Voz de salida: el valor predeterminado es Automático. Cuando el valor es Automático, Dialogflow elige el nombre de voz para un idioma determinado. Asegúrese de que el nombre de voz configurado esté según el idioma elegido.

   Si el nombre de voz de salida que admite Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive el botón de alternar configuración predeterminada de idioma y voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad del Agente virtual en el flujo.

   Configure la actividad Definir variable de la siguiente manera:

   • Establezca la variable en Global_VoiceName.

   • Establezca el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces e idiomas admitidos, consulte la página Voces e idiomas compatibles con Google.

   Para obtener más información sobre las voces de texto a voz, consulte Voces e idiomas admitidos.

1. Key-Value: el parámetro Key-Value le permite introducir un nombre de variable y el valor asociado. Puede introducir valores de variables utilizando la sintaxis de las llaves de doble rizado.

   Por ejemplo, si desea devolver el saldo de la cuenta de un cliente basado en el ANI, la clave y el valor pueden ser:

   Clave: ANI

   Valor: {{NewContact.ani}}

   Para agregar un parámetro variable, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar el respectivo pares clave y valor.

   El centro de contacto envía estos valores de parámetros a Google Dialogflow como un valor JSON en el objeto request.query_param.payload. El sistema analizará y maneja este JSON en la aplicación de cumplimiento. El sistema llega a esta aplicación a través del webhook configurado en Dialogflow. Para obtener más información, consulte Cumplimiento.

1. Tiempo de espera sin entrada: indica la cantidad de tiempo que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF).

   El valor predeterminado es 5 segundos. El valor puede variar de 1 a 30 segundos.

2. Máximo de intentos sin entrada: indica el número de veces que el agente virtual espera la entrada del cliente (voz o DTMF).

   El valor predeterminado es 3. El valor puede variar de 0 a 9.

   Cuando transcurra el número máximo de intentos, el agente virtual sale, con la variable de salida ErrorCode establecida en el valor max_no_input.

3. Tiempo de espera entre dígitos: la cantidad de tiempo que el agente virtual espera la siguiente entrada DTMF del cliente antes de que el agente virtual avance en el flujo de conversación.

   El valor predeterminado es 3 segundos. El valor puede variar de 0 a 30 segundos.

4. Símbolo de terminador: el carácter que el cliente puede introducir para indicar el final de la entrada. El símbolo de Terminator puede ser # o * dependiendo de la configuración.

5. Retraso de terminación: permite que el agente virtual complete el último mensaje antes de que se detenga la actividad y pase al siguiente paso del flujo.

6. Por ejemplo, si desea que el Agente Virtual indique algo a la persona que llama antes de que el sistema escale la llamada a un agente, considere el tiempo que lleva completar el mensaje final antes de la escalada. El valor puede variar de 1 a 30 segundos.

   Si configura el valor de retardo de terminación como 0, el sistema no reproduce el último mensaje de audio a la persona que llama.

7. Tasa de habla: indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal de habla y controlar la velocidad de habla de salida.

   Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4,0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1.0 wpm.

8. Ganancia de volumen: indica el aumento o disminución en el volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de voz de salida.

9. Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de —96,0 decibelios a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

10. Habilitar transcripción de conversación: permite que el escritorio muestre la transcripción de la conversación entre el agente virtual y el cliente. La transcripción sin procesar también está disponible a través de una URL dinámica. Puede usar esta URL para extraer secciones específicas de la transcripción mediante una solicitud HTTP.

1. vva.lastIntent —Almacena la última intención activada por el Agente Virtual antes de pasar a la intención Escalada o Manejada.

2. vva.Transcripturl —Almacena la URL que apunta a la transcripción de la conversación entre el Agente Virtual y el cliente.

   Utilice la actividad Parse para extraer los parámetros de la transcripción del agente virtual.

3. vva.errorCode: almacena el código de estado cuyo valor depende del resultado de la conversación entre el agente virtual y el cliente. Esta variable contiene uno de los siguientes valores:

   • no_error: Indica que las salidas manejadas y escaladas no tenían errores.

   • max_no_input: Indica que el cliente no tuvo ningún error de entrada dentro de los intentos máximos sin entrada especificados.

   • term_char_without_input: Indica que el cliente presionó la tecla de terminación sin ninguna entrada (hablada o presionando una tecla). El símbolo de terminador puede ser # o * dependiendo de la configuración.

   • system_error: Indica cualquier otro error en el sistema. Por ejemplo, error de Dialogflow, problema de red, etc.

   Para reproducir un mensaje de audio personalizado para notificar a los clientes sobre un error, los desarrolladores de flujo deben incluir una actividad de Reproducir mensaje (antes de desconectar la llamada) en el flujo. Para obtener más información sobre la actividad Reproducir mensaje, consulte Reproducir mensaje.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

La actividad BRE tiene un parámetro de consulta predefinido: contexto. Este parámetro de consulta se pasa en la llamada API al BRE.

• Contexto: contiene el motivo de la solicitud. Este parámetro obligatorio no se puede editar ni eliminar.

  Este parámetro debe contener el mismo valor que el valor especificado en el contexto de atributo en BRE. Para obtener más información, consulte la sección Creación de un conjunto de reglas en la Guía del usuario del motor de reglas de Cisco Webex Contact Center negocio.

• ANI —Contiene el número de teléfono de origen de la llamada. Este es un parámetro predeterminado que puede editar o eliminar, según la configuración de reglas en el BRE.

  Un valor de muestra para ANI es {{newContact.ani}}

• Tiempo de espera de respuesta: especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud BRE. El valor debe estar entre 100 y 60.000 ms. El valor predeterminado es 2.000 ms.

• Número de reintentos: especifica el número de veces que se intenta la solicitud BRE después de un error. El rango válido es de 0 a 5.

  Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501.

Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares de valores clave. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud BRE.

1. Variable de respuesta: elija una variable a la que desea extraer una sección determinada del objeto de respuesta de solicitud BRE. Puede elegir solo variables de flujo personalizado de la lista desplegable.

2. Expresión de ruta: defina la expresión de ruta para analizar el objeto de respuesta. Dependiendo del tipo de estructura de datos del objeto de respuesta y los casos de uso para extraer un subconjunto de esa información, la expresión de ruta varía.

   Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de Path Expression, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

Variables de salida

La solicitud BRE devuelve dos variables de salida:

• brerRequest1.HttpResponseBody: Devuelve el cuerpo de respuesta para la solicitud BRE.

• brerRequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado de la solicitud BRE.

  Estos códigos de respuesta se clasifican en las siguientes categorías:

  • Respuestas informativas (100—199)

  • Respuestas exitosas (200—299)

  • Redirecciones (300—399)

  • Errores del cliente (400-499)

  • Errores del servidor (500—599)

Formatos de tipo de contenido

Los siguientes ejemplos describen formatos de tipo de contenido de entrada de ejemplo y la respuesta JSON.

• Tipo de contenido XML

  Utilice esta herramienta para convertir XML a formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Expresión de ruta JSON de ejemplo: Utilice $.note.from para obtener el valor como Jani.

• Tipo de contenido TOML

  Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de contenido YAML

  Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Expresión de ruta JSON de ejemplo: use $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

• Tipo de contenido JSON

  Utilice el evaluador de expresiones JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Expresión de ruta JSON de ejemplo: use $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

El horario indica el turno que se define en el objeto de horas de trabajo de la hora comercial elegida. El flujo se ejecuta principalmente en función del marco de tiempo definido en el turno de la hora hábil elegida. Otras entidades de horario comercial, como listas de vacaciones y anulaciones, tienen prioridad sobre las horas de trabajo si los horarios coinciden con el horario de turno actual.

• Horario comercial estático: elija una hora comercial en el Centro de control.

• Horario comercial variable: elija una variable que se asigne a una hora comercial válida desde el Centro de Control.

  La variable debe contener el identificador de hora comercial correcto obtenido de Control Hub. Si el ID no es válido, el flujo se mueve a la ruta de error.

Nodos de horario comercial

Puede configurar los siguientes nodos en la actividad del horario comercial:

1. Anulaciones: si la hora actual se define como una anulación como en la lista Anulaciones, la actividad toma la rama Anular independientemente de los tiempos de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas.

2. Vacaciones: si el día actual es feriado como se define en la Lista de días festivos, la actividad se realiza en la rama Vacaciones independientemente de los horarios de turno mencionados en las horas de trabajo elegidas.

3. Horas de trabajo: este es el nodo principal que considera el horario de turno mencionado en el horario comercial seleccionado en la sección Detalles del horario. La actividad toma esta rama si la hora actual coincide con el horario de turno elegido.

4. Predeterminado: la actividad toma la rama predeterminada si ninguna de las anteriores se evalúa.

Variables de salida

La actividad del horario comercial emplea las siguientes variables de salida.

• WorkingHoursShift_name —Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del turno definido en la hora de trabajo.

• Holidays_Name —Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre del feriado si el día actual es feriado como se define en la Lista de días festivos.

• Overrides_Name —Durante la ejecución del flujo, esta variable almacena el nombre de la anulación que coincide con la hora actual tal como se define en las anulaciones.

• Estado: esta variable almacena cuál de los nodos se eligió durante la ejecución del flujo, como horas de trabajo, días festivos, anulación o predeterminado.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Usar punto final autenticado: permite realizar una solicitud HTTP a un punto final autenticado. Por defecto, este botón de alternar está activado.

2. Conector: elija el conector de la lista desplegable. La lista desplegable muestra el nombre de los conectores configurados en el concentrador de control. El conector proporciona una ubicación común para almacenar las credenciales del servicio al que desea acceder.

   Por ejemplo, el conector de Salesforce valida y permite la conectividad a la cuenta de Salesforce. A continuación, puede hacer referencia a este conector desde la actividad de solicitud HTTP para hacer una solicitud. Esto esencialmente crea la sección de dominio de la URL. Para configurar un conector en el concentrador de control, consulte el artículo Configurar conectores de integración para el centro de contacto de Webex.

3. Ruta de solicitud: introduzca la ruta de solicitud para la solicitud HTTP.

   Este campo se muestra cuando el botón de alternar Usar punto final autenticado está encendido.

4. URL de solicitud: define la URL de solicitud que abarca las rutas de dominio y solicitud para puntos finales no autenticados.

   Este campo se muestra cuando el botón de alternancia Usar punto final autenticado está desactivado.

5. Tipos de método: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD —Define la actividad de solicitud HTTP que admite los siguientes métodos populares:

   • GET: Solicite datos de un recurso especificado.

   • POST: Envíe datos a un servidor para crear o actualizar un recurso.

   • PUT: Reemplaza todas las representaciones actuales del recurso de destino con la carga útil de la solicitud.

   • PATCH: Aplique modificaciones parciales a un recurso.

   • ELIMINAR: Elimine el recurso especificado.

   • OPCIONES: Describa las opciones de comunicación para el recurso de destino.

   • JEFE: Pide una respuesta idéntica a la de una solicitud GET, pero sin el cuerpo de respuesta.

6. Parámetros de consulta: define los parámetros que se pasan como parte de la solicitud HTTP. El servidor web proporciona estos parámetros adicionales para usar, por ejemplo, para hacer una solicitud GET. En las columnas Clave-Valor, escriba la clave de la consulta y el valor asociado que necesita enviar con la consulta. Los parámetros son una lista de pares clave y valor separados con el símbolo ampersand (&). También puede usar los valores de las variables en la sintaxis de llaves dobles rizadas para pasar valores variables.

   Por ejemplo, si desea obtener el saldo de la cuenta de un cliente basado en la ANI, dependiendo de las API del servicio del almacén de datos, la clave y el valor pueden ser:

   Clave: ANI

   Valor: {{NewContact.ani}}

   Para agregar un parámetro de consulta, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares clave y valor respectivos. Puede agregar tantos parámetros de consulta como sea necesario como parte de la solicitud HTTP.

7. Encabezados de solicitud HTTP: define los encabezados HTTP que permiten al cliente pasar información adicional con una solicitud HTTP. Los encabezados de solicitud como Accept, Accept-* o I-* permiten realizar solicitudes condicionales junto con otros encabezados como Cookie y User‐Agent.

   Por ejemplo, como parte de una solicitud GET, utilice:

   OBTENGA /home.html HTTP/1.1

   Anfitrión: developer.mozilla.org

   Agente de usuario: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Aceptar: texto/html, aplicación/xhtml+xml, aplicación/xml; q=0.9, */*; q=0.8 Aceptar Idioma: en-US, en; q=0.5 Aceptar codificación: gzip, deflate, br

   Referencia: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Conexión: mantenerse vivo

   Solicitudes de actualización inseguras: 1

   Si se modifica desde: Lun, 18 de julio de 2016 02:36:04 GMT

   Si no coincide: “c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a” Cache‐Control: edad máxima = 0

   Para agregar un encabezado HTTP, haga clic en Agregar nuevo. Esto agrega una fila donde puede ingresar los pares clave-valor respectivos. Puede agregar tantos encabezados HTTP como sea necesario como parte de la solicitud HTTP.

8. Tipo de contenido: especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de la solicitud. Los tipos de contenido admitidos incluyen:

   • Aplicación/ JSON

   • URL de formulario codificada

   • TOML

   • XML

   • Archivo

     YAML

   • Datos del formulario

   • GraphQL

   • Otro

9. Solicitar valor del cuerpo: especifica los bytes de datos transmitidos en un mensaje de transacción HTTP, inmediatamente después de los encabezados si hay alguno. En ciertos tipos de solicitudes HTTP, como una solicitud POST o PUT, puede enviar un cuerpo de solicitud que especifique el contenido que se va a actualizar en el recurso de destino.

   • Elija el tipo de contenido como archivo. Aparecen las columnas CONTENIDO y NOMBRE DE ARCHIVO. El menú desplegable CONTENIDO muestra la lista de variables JSON de las variables de flujo y salida de las actividades de registro.

     • CONTENIDO —Elija el archivo de audio grabado de la lista desplegable. El archivo de audio se llena en función de las variables de salida configuradas en las actividades de grabación. El sistema envía este archivo de audio al servidor o API de terceros.

     • NOMBRE DE ARCHIVO: introduzca el nombre del archivo de audio. Este nombre de archivo aparece en el servidor de destino o en la API.

     El tipo de contenido Form Data captura datos de formulario en pares clave y valor. Este campo admite la carga de archivos y datos de formularios, y es útil para cargar archivos de audio .

     Si elige el tipo de contenido como Datos de formulario, aparecerán los siguientes campos:

     • Clave: utilice esto como la clave para acceder a los datos. También se usa en el encabezado Content-Disposition.

     • Tipo: el tipo puede ser Texto o Archivo.

     • Valor: configure el valor (El texto en formato JSON define el tipo de contenido junto con otros parámetros, como el nombre del archivo, etc. && El archivo contiene los datos reales del archivo.

       Form Data admite hacer referencia al nombre de archivo de la actividad Grabar para su uso en la grabación de indicaciones y saludos a través del flujo. En 'Archivo', elija la variable que produce el nombre de archivo correspondiente a la variable de salida de la actividad de registro.

     Si elige el tipo de contenido como GraphQL, aparecerá el campo Variables de consulta y GraphQL. Estos campos se utilizan para capturar los datos y las variables.

     • Consulta: el parámetro de consulta es necesario y debe contener el texto de origen de un documento GraphQL.

     • Variables GraphQL: las variables representan los valores dinámicos de la consulta.

       Con la compatibilidad con GraphQL, puede realizar solicitudes a cualquier API que admita GraphQL de forma nativa, como cuando utiliza WebExcc API Connector para llamar a la API de búsqueda. Esto permite casos de uso en los que los datos de informes se pueden usar para decisiones de lógica y enrutamiento personalizadas.

     Si elige el tipo de contenido como Otro, puede especificar el tipo de contenido que necesita (si la API requiere un encabezado de tipo de contenido que no esté disponible en el diseñador de flujo). Por lo tanto, puede elegir un tipo de contenido diferente a los tipos estándar admitidos.

10. Tiempo de espera de respuesta: especifica el tiempo de espera de conexión para la solicitud HTTP. El valor debe estar entre 100 y 60.000 ms. El valor predeterminado es 2.000 ms.

11. Número de reintentos: especifica el número de veces que se intenta la solicitud HTTP después de un error. El rango válido es de 0 a 5.

    Este parámetro se utiliza si el código de estado es 5xx; por ejemplo, 500 o 501.

1. Tipo de contenido: especifica el tipo de contenido esperado del cuerpo de respuesta. Los tipos de contenido incluyen:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML son los tipos de contenido admitidos.

2. Variable de salida: elija una variable para que contenga los datos de una sección específica del objeto de respuesta de solicitud HTTP.

3. Expresión de ruta: defina la expresión de ruta para analizar el objeto de respuesta. Dependiendo de la estructura de datos del objeto de respuesta y del motivo para extraer un subconjunto de información, la expresión de ruta varía.

   Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de Path Expression, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

Variables de salida

La solicitud HTTP devuelve las siguientes variables de salida:

• HttpRequest1.httpStatusCode: Devuelve el código de estado del HTTP.

  Estos códigos de respuesta se clasifican en cinco categorías principales:

  • Respuestas informativas (100—199)

  • Respuestas exitosas (200—299)

  • Redirecciones (300—399) Errores del cliente (400—499)

  • Errores del servidor (500—599)

• HttpRequest1.HttpResponseBody: Devuelve el cuerpo de respuesta para la solicitud HTTP.

• HttpRequest1.HttpResponseHeaders: Devuelve la información del encabezado de la respuesta.

Formatos de tipo de contenido

Los siguientes ejemplos describen formatos de tipo de contenido de entrada de ejemplo y la respuesta JSON.

• Tipo de contenido XML

  Utilice esta herramienta para convertir XML a formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Expresión de ruta JSON de ejemplo: Utilice $.note.from para obtener el valor como Jani.

• Tipo de contenido TOML

  Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de contenido YAML

• Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Expresión de ruta JSON de ejemplo: use $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

• Tipo de contenido JSON

  Utilice el evaluador de expresiones JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Expresión de ruta JSON de ejemplo: use $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

Configuración de espera de actividad

En ciertos casos, si una respuesta HTTP experimenta un retraso notable, la persona que llama experimenta un período de silencio. Para mitigar este escenario, es factible subir un archivo de audio. Este archivo será reproducido para la persona que llama durante la recuperación de la respuesta HTTP. Además, es posible configurar la duración del retraso antes de que se reproduzca este audio.

1. Habilitar audio en espera: active esta opción para reproducir el archivo de audio seleccionado en un bucle continuo, lo que garantiza una reproducción ininterrumpida mientras el sistema recupera la respuesta HTTP.

2. Archivo de audio: elija un archivo de audio. El sistema reproduce este archivo de audio a la persona que llama para llenar el silencio mientras recupera una respuesta HTTP.

3. Retraso: establezca el valor del tiempo de retardo en milisegundos de acuerdo con los requisitos. El valor predeterminado está preestablecido en 2000 milisegundos.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Variable de entrada: especifica la variable que almacena el objeto de datos que se va a utilizar para el análisis.

2. Tipo de contenido: especifica el tipo de contenido esperado del objeto de datos. JSON, TOML, XML y YAML son tipos de contenido admitidos.

3. Variable de salida: elija una variable para que contenga los datos de una sección específica del objeto de respuesta de solicitud HTTP.

4. Expresión de ruta: defina la expresión de ruta para analizar el objeto de respuesta. Dependiendo de la estructura de datos del objeto de respuesta y del motivo para extraer un subconjunto de información, la expresión de ruta varía.

   Los datos se normalizan a una jerarquía de objetos antes de la ejecución de Path Expression, por lo que JSONPath se utiliza en el objeto de respuesta independientemente del tipo de contenido configurado.

   Las expresiones de ruta deben confirmar las expresiones JsonPath de Jayway. Para obtener más información, consulte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formatos de tipo de contenido

Los siguientes ejemplos describen formatos de tipo de contenido de entrada de ejemplo y la respuesta JSON.

• Tipo de contenido XML

  Utilice esta herramienta para convertir XML a formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Expresión de ruta JSON de ejemplo: Utilice $.note.from para obtener el valor como Jani.

• Tipo de contenido TOML

  Utilice esta herramienta para convertir TOML a formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Ejemplo de expresión de ruta JSON: Utilice $.owner.name para obtener el valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de contenido YAML

• Utilice esta herramienta para convertir YAML a formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Expresión de ruta JSON de ejemplo: use $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

• Tipo de contenido JSON

  Utilice el evaluador de expresiones JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Respuesta normalizada de datos/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Expresión de ruta JSON de ejemplo: use $.martin.job para obtener el valor Desarrollador.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Variable: elija la variable de la lista desplegable. Solo puede establecer variables de flujo personalizadas en valores personalizados. Las variables predefinidas tienen valores fijos según lo dictado por la ejecución del flujo.

2. Valor variable: haga clic en el botón de opción Establecer valor para establecer la variable en un valor específico. El tipo de campo de entrada cambia según el tipo de datos de la variable seleccionada. Para obtener más información sobre los tipos de datos variables, consulte Crear variables de flujo personalizadas.

   Si el valor es una cadena, puede introducir texto básico o una expresión.

   Para introducir una expresión, utilice la sintaxis {{variable}}.

   Haga clic en el botón de opción Establecer en variable para establecer el valor de la variable en el valor de otra variable en el flujo. Elija una variable de la lista desplegable. Todas las variables del flujo están disponibles para su selección.

3. Agregar nuevo: haga clic en Agregar nuevo para agregar nuevas variables. Defina la variable y el valor de la variable. No incluya expresiones complejas al configurar varias variables dentro de una sola actividad Set Variable.

   Puede configurar hasta 10 variables dentro de una sola actividad Set Variable. Puede reordenar las variables dentro de la actividad Establecer variable.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Número de marcación de transferencia: introduzca el DN al que se debe transferir una llamada. Puede ser un número específico que se ingresa manualmente o un número dinámico que se indica a través de una variable de flujo.

2. Número de marcación específico: introduzca el número al que se debe transferir la llamada.

3. Número de marcación variable: elija la variable de flujo de la lista desplegable. La lista muestra sólo variables del tipo 'String'.

   La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada.

1. Clave: introduzca la clave para un X-Header personalizado.

2. Valor: introduzca un valor para el encabezado personalizado que se pasará al mensaje SIP INVITE saliente.

Debe evitar incluir la siguiente información confidencial de PII dentro de los encabezados SIP.

• Nombres completos: evite el uso de nombres completos de individuos.

• Números de Seguro Social: no incluya ninguna parte de un número de seguro social.

• Direcciones físicas: abstenerse de usar direcciones del hogar o del trabajo.

• Información financiera: excluya números de tarjetas de crédito, detalles de cuentas bancarias, etc.

• Información de salud: evite compartir detalles relacionados con la salud o datos que podrían considerarse PHI.

1. Actividad de flujo no admitida: el código de error 48 indica que el flujo no puede ejecutar la actividad de transferencia puente después de poner en cola o una vez que se ha asignado un agente a la llamada.

2. Error del sistema: el código de falla 6 representa errores varios del sistema que no entran en ninguna de las categorías definidas.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Número de marcación de transferencia: introduzca el DN al que se debe transferir una llamada. Puede ser un número específico que se ingresa manualmente o un número dinámico que se indica a través de una variable de flujo.

2. Número de marcación específico: introduzca el número al que se debe transferir la llamada.

3. Número de marcación variable: elija la variable de flujo de la lista desplegable. La variable almacena el número al que se debe transferir la llamada.

1. Tiempo de espera: este es el tiempo que espera el sistema a que la parte transferida atija la llamada. Si el destinatario no contesta dentro de este tiempo, el sistema termina la llamada.

   La duración debe estar en el rango de 1 a 120 segundos. El valor predeterminado es 10 segundos.

1. Enviar dígitos de salida: active el interruptor si desea salir los dígitos DTMF al destino, después de que el destino responda a la llamada y antes de que se complete la transferencia.

2. Dígitos de salida específicos: introduzca los dígitos de salida DTMF específicos.

3. Dígitos de salida variables: elija la variable de flujo de la lista desplegable. La variable almacena el número DTMF.

1. Clave: introduzca la clave para un X-Header personalizado.

2. Valor: introduzca un valor para el encabezado personalizado que se pasará al mensaje SIP INVITE saliente.

Debe evitar incluir la siguiente información confidencial de PII dentro de los encabezados SIP.

• Nombres completos: evite el uso de nombres completos de individuos.

• Números de Seguro Social: no incluya ninguna parte de un número de seguro social.

• Direcciones físicas: abstenerse de usar direcciones del hogar o del trabajo.

• Información financiera: excluya números de tarjetas de crédito, detalles de cuentas bancarias, etc.

• Información de salud: evite compartir detalles relacionados con la salud o datos que podrían considerarse PHI.

1. BridgedTransfer_DXM.FailuRecode —Este parámetro registra los códigos de error o de estado correspondientes a intentos fallidos de realizar una transferencia puenteada utilizando el Módulo de extensión digital (DXM).

2. BridgedTransfer_DXM.FailureDescription —Este parámetro almacena la descripción del error encontrado durante un intento de transferencia puenteada utilizando el (DXM).

3. BridgedTransfer.headers: este parámetro almacena los encabezados SIP analizados a partir del mensaje BYE . Los encabezados se almacenan como un objeto JSON. Los encabezados individuales pueden extraerse y configurarse en variables de flujo o globales para su uso posterior.

   La siguiente tabla resume los códigos de error de salida de la actividad de transferencia puente.

   Código de falla	Descripción del fallo	Explicación
   1	Número no valido	El número de directorio externo (DN) marcado no es válido.
   2	Ocupado	El DN externo está activado o ha rechazado las llamadas entrantes.
   3	No hay respuesta	El DN externo no pudo responder a la llamada dentro del tiempo de espera preestablecido .
   48	Actividad de flujo no admitida	El flujo no puede ejecutar la actividad de transferencia puente después de la cola o una vez que se ha asignado un agente a la llamada.
   6	Error del sistema	Este código representa errores varios que no entran en las categorías definidas anteriormente.

   Bridged Transfer está disponible solo en plataformas de medios de voz de próxima generación (VPOP y Webex Calling).

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Periodo mínimo de silencio: indica el período mínimo de silencio (en milisegundos) necesario para clasificar una llamada como voz detectada. Si se pasan varias llamadas de contestador automático a los agentes como voz, aumente este valor para pausas más largas en los saludos de contestador automático. Puede establecer este valor entre 100-1000 ms con el valor predeterminado como 608 ms.

2. Período de análisis: indica la duración del tiempo (en milisegundos) empleado para analizar una llamada. Si hay un saludo corto de agente en un contestador automático, entonces un valor más largo categoriza la llamada del contestador automático como voz. Si la llamada es a un negocio donde el operador tiene un saludo programado más largo, un valor más corto clasifica el saludo largo y en vivo como una llamada de contestador automático. Puede establecer este valor entre 1000 y 10000 ms con el valor predeterminado como 2500 ms.

3. Discurso mínimo válido: indica la duración mínima (en milisegundos) de la voz requerida para clasificar una llamada como voz detectada. Puede establecer este valor entre 50 y 500 ms con el valor predeterminado como 112 ms.

4. Análisis de tiempo máximo: indica la duración máxima de tiempo (en milisegundos) permitida para el análisis antes de identificar un análisis de problemas como aire muerto o bajo volumen. Puede establecer este valor entre 1000 y 10000 ms con el valor predeterminado como 3000 ms.

Variables de salida

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Número de marcado de devolución de llamada: introduzca el número de marcación en el que la persona que llama va a recibir la llamada. Elija la variable de la lista desplegable que contiene el número de Callback, como el ANI asociado a la llamada. La variable puede ser un número que se recopila en una actividad de Recopilar dígitos en el flujo de llamadas. Si no se realiza ninguna selección, se utiliza el ANI de la persona que llama. El número de Callback se almacena en la variable de salida del evento NewContact.ani.

   De forma predeterminada, ¿el botón de alternar para registrar una llamada de retorno a otro destino? está listo para apagarse. La devolución de llamada se registra en el mismo destino en cola. Si el agente preferido está ocupado y no está disponible, configure el botón de alternar para seleccionar un nuevo destino de devolución de llamada. El destino cambia de agente a cola. No puede cambiar el destino directamente a otro agente, sino solo a una cola que contenga agentes.

2. Callback Queue: elija una de las opciones de cola de devolución de llamada disponibles de la lista desplegable:

   • Cola estática: elija una cola estática en la que se coloquen todas las solicitudes de devolución de llamada. Las tareas se colocan al final de esta cola. Administre las colas desde el Centro de Control.

   • Cola variable: permite al administrador indicar una cola de devolución de llamada en función de las condiciones del flujo. Elija una variable de la lista desplegable. La lista muestra sólo variables del tipo 'String'.

     El valor predeterminado se establece en la cola en la que se coloca la persona que llama, tal como se captura en el contacto estacionado. La variable de salida QueueName está asociada con la actividad de contacto de cola . Si es necesario, elija una variable diferente de la lista desplegable. Asegúrese de que la variable produzca una selección de cola válida.

     Cuando configure un flujo para la devolución de llamada al agente preferido, coloque la actividad de cola a agente antes de la actividad de devolución de llamada en el flujo.

3. Callback ANI: habilita la configuración ANI de devolución de llamada para los clientes cuando reciben una devolución de llamada. La configuración ANI de devolución de llamada de cortesía no es obligatoria. Elija una de las opciones disponibles:

   • ANI estático: Elija un número de devolución de llamada de la lista desplegable. Estos números de marcado se corresponden con puntos de entrada configurados en el Centro de control. Si no elige un número de devolución de llamada, Webex Contact Center utiliza el número asignado al punto de entrada para el que ha solicitado la devolución de llamada.

   • Variable ANI (opcional): elija una variable de la lista desplegable. La lista muestra sólo variables del tipo 'String'. Asegúrese de que la variable proporcione un número válido de 10 dígitos prefijado con el código de país.

     Este código debe asignarse a un punto de entrada que inicie la devolución de llamada. Para usar formatos ANI válidos, consulte la tabla de validación ANI personalizada disponible en esta sección. Si no elige una variable, el Centro de contacto de Webex considera el número asignado al punto de entrada para el que ha solicitado la devolución de llamada.

La sección Configuración de devolución de llamada define el número de marcado de devolución de llamada y la cola en la que se debe colocar la persona que llama para la solicitud de devolución de llamada. El sistema reserva el lugar de la persona que llama en la cola hasta que el próximo agente esté disponible.

Los administradores de flujo deben probar la función en un entorno que no sea de producción para asegurarse de que la ANI configurada como parte de la variable ANI sea correcta o no. Si el ANI proporcionado es incorrecto, entonces la llamada de retorno cambia a la ANI predeterminada del sistema.

Estos son los escenarios en los que la ANI personalizada se configura y valida para la administración de inquilinos y el control de flujo. Según la pila que utilice, puede ver validaciones que son aplicables únicamente a esa pila.

Variables de salida:

• FailureCode: almacena el código de error. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

• Descripción del fallo: almacena los detalles de la falla. El sistema establece este valor solo cuando la actividad falla.

Códigos de error

Los siguientes son los códigos de error y las descripciones de la actividad de Callback:

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Texto a voz deshabilitado: de forma predeterminada, el texto a voz no está habilitado. Para configurar el mensaje sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco indicaciones de audio (archivos de audio y variables de indicaciones de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del indicador de audio.

   Si alguna de las entradas de lista ordenadas está vacía, el sistema muestra un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

   • Agregar archivo (s) de audio: para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo. Los archivos se reproducen para la persona que llama en la secuencia en que están configurados.

     Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a cada lista desplegable. El icono Eliminar no aparece cuando solo hay una lista desplegable disponible porque necesita al menos un archivo de audio para el mensaje.

     Para administrar archivos de audio, consulte Cargar un archivo de recursos de audio.

   • Agregar variable de audio: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproducirá dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo.wav que se carga en el Centro de control

   • Indicación de vista previa: haga clic en el botón de solicitud de vista previa para obtener una vista previa del archivo de audio. En el cuadro de diálogo de solicitud de vista previa que aparece, haga clic en reproducir para reproducir los archivos de audio elegidos.

   • Hacer que el mensaje sea interrumpido: la casilla de verificación Hacer que el mensaje sea interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama puede ser interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, las indicaciones no se pueden interrumpir. Si el mensaje es importante para que la persona que llama lo escuche, no permita que sea interrumpible.

     Nota: Para las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura el indicador interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si la casilla de verificación Hacer indicaciones interrumpibles está marcada o desactivada por los desarrolladores de flujo.

2. Texto a voz habilitado: de forma predeterminada, el texto a voz no está habilitado. Para usar texto a voz en sus indicaciones, active el botón de alternar texto a voz. Puede configurar hasta un total de cinco indicaciones de audio ( mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de indicaciones de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, los archivos de audio y las variables de aviso de audio configuradas.

   • Conector: las opciones de idioma y voz cambian según el conector seleccionado. La selección dicta el idioma, el género y el tono que usa el sistema para leer mensajes de texto a voz a la persona que llama.

     Si utiliza Google TTS, puede obtener una vista previa de las distintas opciones en la página Texto a voz de Google.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

   • Anular configuración predeterminada de idioma y voz: utilice esta opción para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está habilitado de forma predeterminada.

   • Voz de salida: indica el nombre de voz de salida. Este campo solo aparece si habilita el botón de alternar configuración predeterminada de idioma y voz. Seleccione el nombre de voz de salida de la lista desplegable.

     Si el nombre de voz de salida que admite Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive el botón de alternar configuración predeterminada de idioma y voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Recopilar dígitos en el flujo.

     Configure la actividad Definir variable de la siguiente manera:

     1. Establezca la variable en Global_VoiceName.

     2. Establezca el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces e idiomas admitidos, consulte la página Voces e idiomas compatibles con Google.

   • Agregar texto a mensaje de voz: cuando crea su mensaje, puede usar texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz. Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección Mensaje. Aquí, puede escribir el mensaje que se lee a la persona que llama con el idioma y la voz seleccionados.

     Consideraciones importantes:

     • Utilice una actividad Definir variable para establecer el valor del mensaje TTS en una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

     • Use comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de expresiones de guijarros.

     No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

     El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin procesar (texto sin formato) o datos con formato SSML . También puede usar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

     Para especificar una variable, utilice esta sintaxis: {{variable}}. Por ejemplo, {{NewContact.ani}}.

     Para obtener etiquetas SSML compatibles para Cisco Cloud texto a voz, consulte Texto a voz (TTS) en el Centro de contacto de Webex.

   • Agregar archivo de audio: para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede seleccionar un archivo de audio de una lista desplegable.

     Para quitar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar junto a ese elemento. El icono Eliminar no está visible cuando solo se configura un campo, porque se requiere al menos un mensaje o archivo de audio.

   • Agregar variable de audio: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproducirá dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo.wav que se carga en el Centro de control.

   • Mensaje de vista previa: haga clic en el botón de solicitud de vista previa para probar y obtener una vista previa de los mensajes de texto a voz y los archivos de audio. En el cuadro de diálogo de solicitud de vista previa que aparece, elija la voz requerida para probar el mensaje. Puede reproducir los mensajes y archivos de audio de la siguiente manera:

     1. Haga clic en Reproducir todo para reproducir el archivo de audio y el mensaje juntos.

     2. Reproduzca sólo los archivos de audio.

     3. Reproduzca sólo los mensajes de texto a voz.

   • Hacer que el mensaje sea interrumpido: la casilla de verificación Hacer que el mensaje sea interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama puede ser interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, las indicaciones no se pueden interrumpir. Si el mensaje es importante para que la persona que llama lo escuche, no permita que sea interrumpible.

     Para las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura el indicador interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si la casilla de verificación Hacer indicaciones interrumpibles está marcada o desactivada por los desarrolladores de flujo.

3. A continuación, configure los ajustes de texto a voz. La configuración de texto a voz incluye las siguientes configuraciones que se utilizan para validar la entrada DTMF esperada de la persona que llama.

   • Tasa de habla: indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal de habla y controlar la velocidad de habla de salida.

     Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4,0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1.0 wpm.

   • Ganancia de volumen: indica el aumento o disminución en el volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de voz de salida.

     Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de —96,0 decibelios a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

4. En Configuración avanzada, configure lo siguiente:

   • Tiempo de espera sin entrada: indica la duración máxima que espera la actividad Recopilar dígitos para la entrada, antes de continuar con la ruta de tiempo de espera de entrada. El valor predeterminado es 3 segundos.

   • Tiempo de espera entre dígitos: indica la duración máxima durante la cual la actividad Recopilar dígitos espera entre dígitos, antes de continuar en el flujo. Esto ocurre solo después de introducir al menos un dígito. La persona que llama puede introducir el símbolo del terminador para indicar que la entrada se ha completado, de modo que la llamada continúa sin esperar el tiempo de espera entre dígitos.

     El tiempo de espera entre dígitos no se aplica a los clientes que utilizan la plataforma de servicios de voz. De forma predeterminada, este parámetro no está deshabilitado para los clientes que utilizan la plataforma de servicios de voz.

   • Dígitos mínimos: indica el número mínimo de dígitos que debe ingresar la persona que llama. El valor predeterminado es 1. Si la persona que llama introduce la entrada que es menor que este valor, el flujo sigue la ruta de entrada no coincidente que se configura en la sección Manejo de errores.

   • Dígitos máximos: indica el número máximo de dígitos que puede introducir la persona que llama. El valor predeterminado es 10. Si la persona que llama introduce la entrada que es mayor que este valor, el flujo sigue la ruta de entrada no igualada que se configura en la sección Manejo de errores.

   • Símbolo de terminador: indica el carácter que la persona que llama puede introducir para especificar el final de la entrada. El símbolo de Terminator puede ser # o * dependiendo de la configuración.

     Por defecto, el símbolo de Terminator es #.

5. En la sección Variable de salida, la actividad Recopilar dígitos proporciona la variable {{collectDigits.DigitsEntered}}, que almacena la entrada DTMF de la persona que llama cuando se ejecuta el flujo. Puede usar esta variable en actividades posteriores para controlar la lógica de flujo. El nombre de la variable refleja dinámicamente la etiqueta asignada a la actividad Recopilar dígitos. Si el flujo incluye varias actividades de Recopilar dígitos, el sistema captura una variable de salida separada para cada una. Para obtener más información, consulte Variables de salida de eventos.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Texto a voz deshabilitado: el texto a voz no está habilitado de forma predeterminada. Para usar texto a voz en su mensaje, active el botón de alternar texto a voz. Elija el archivo de audio de la lista desplegable. Puede configurar hasta un total de cinco indicaciones de audio (archivos de audio y variables de indicaciones de audio combinadas). La actividad reproduce el mensaje completo a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables de mensaje de audio configuradas.

   Si alguna de las entradas de lista ordenadas está vacía, el sistema muestra un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo.

   • Agregar archivo (s) de audio: para configurar el mensaje sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo en el campo desplegable etiquetado como 1. Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo.

     Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la lista desplegable. Debido a que se requiere al menos un archivo de audio, el icono Eliminar no está visible si solo está visible un campo desplegable.

     Administre archivos de audio desde la configuración de indicaciones de audio en el centro de control. Para obtener más información, consulte Administrar indicaciones de audio.

   • Agregar variable de audio: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproducirá dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo.wav que se carga en el Centro de control.

   • Indicación de vista previa: haga clic en el botón de solicitud de vista previa para obtener una vista previa del archivo de audio. En el cuadro de diálogo de solicitud de vista previa que aparece, haga clic en reproducir para reproducir los archivos de audio elegidos.

   • Hacer que la solicitud sea interrumpida: esta opción le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, la opción Hacer que el mensaje sea interrumpido no está marcado para la actividad del menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú cuando ingrese su entrada DTMF, considere hacer que el mensaje sea interrumpido.

     Nota: Para las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura el indicador interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si la casilla de verificación Hacer indicaciones interrumpibles está marcada o desactivada por los desarrolladores de flujo.

2. Texto a voz habilitado: de forma predeterminada, el texto a voz no está habilitado. Para usar texto a voz en su mensaje, active el botón de alternar texto a voz. Puede configurar hasta un total de cinco indicaciones de audio ( mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de indicaciones de audio combinadas). La actividad reproduce el mensaje completo a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de indicaciones de audio.

   • Conector: elija un conector para autenticar el servicio de texto a voz. La lista desplegable muestra los nombres de los conectores de Google configurados en el Centro de control.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz Classic solo pueden ver el conector Google TTS en la lista desplegable.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

   • Anular configuración predeterminada de idioma y voz: utilice esta opción para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está habilitado de forma predeterminada.

   • Voz de salida: seleccione el nombre de voz de salida en la lista desplegable.

     Si el nombre de voz de salida que admite Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive el botón de alternar configuración predeterminada de idioma y voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Menú en el flujo.

     Configure la actividad Definir variable de la siguiente manera:

     1. Establezca la variable en Global_VoiceName.

     2. Establezca el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces e idiomas admitidos, consulte la página Voces e idiomas compatibles con Google.

   • Agregar archivos de audio: para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede elegir un archivo de audio de una lista desplegable.

   • Para quitar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar cerca de ese elemento. Debido a que se requiere al menos un mensaje o archivo de audio, el icono Eliminar no está visible cuando solo se configura un campo.

   • Agregar mensaje de texto a voz: cuando crea su mensaje, puede usar exclusivamente texto a voz o puede usar una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz. Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes de texto.

     Consideraciones importantes:

     1. Utilice una actividad Definir variable para establecer el valor del mensaje TTS en una variable de flujo antes de usarlo en la actividad

     2. . Use comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de expresiones de guijarros.

     Puede escribir el mensaje que debe leerse a la persona que llama usando el idioma y la voz seleccionados.

     No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

     El campo acepta dos tipos de entrada: texto sin procesar (texto sin formato) o datos formateados con lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puede usar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico. Si escribe una variable, utilice esta sintaxis: {{variable}}. Por ejemplo, {{NewContact.ani}} usa una sintaxis de variable válida.

     Para obtener etiquetas SSML compatibles para Cisco Cloud texto a voz, consulte Texto a voz (TTS) en el Centro de contacto de Webex.

   • Agregar variable de audio: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproducirá dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

   • Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo.wav que se carga en el Centro de control.

   • Mensaje de vista previa: haga clic en el botón de solicitud de vista previa para probar y obtener una vista previa de los mensajes de texto a voz y los archivos de audio. En el cuadro de diálogo de solicitud de vista previa que aparece, elija la voz requerida para probar el mensaje. Puede reproducir los mensajes y archivos de audio de la siguiente manera:

     1. Haga clic en Reproducir todo para reproducir el archivo de audio y el mensaje juntos.

     2. Reproduzca sólo los archivos de audio.

     3. Reproduzca sólo los mensajes de texto a voz.

   • Hacer que la solicitud sea interrumpida: esta opción le permite indicar si el mensaje configurado puede ser interrumpido por la entrada o el evento de la persona que llama. De forma predeterminada, la opción Hacer que el mensaje sea interrumpido no está marcado para la actividad del menú. Si desea que la persona que llama pueda interrumpir el menú cuando ingrese su entrada DTMF, considere hacer que el mensaje sea interrumpido.

     Para las organizaciones que se aprovisionan con la nueva plataforma Next Generation, el sistema configura el indicador interrumpible de forma predeterminada, independientemente de si los desarrolladores de flujo han activado o desactivado la casilla de verificación Hacer que se interrumpa de inmediato.

3. En Enlaces de menú personalizados, configure uno o más enlaces de menú según los requisitos de la organización.

   Esta capacidad ayuda a uno o más usuarios a seleccionar diferentes ramas en el flujo según el dígito seleccionado.

   Puede configurar hasta diez enlaces de menú personalizados.

   • DIGIT: elija un número de la lista desplegable. DIGIT corresponde a la entrada DTMF que ingresa la persona que llama para indicar qué ruta del flujo debe seguir. Los dígitos del 0 al 9 están disponibles para su selección, y puede seleccionar cada opción solo una vez.

   • DESCRIPCIÓN DEL ENLACE: agregue una descripción para indicar a qué ruta del flujo corresponde el dígito.

     Por ejemplo, si presionar 1 lleva a la persona que llama a una cola que puede ayudar con una pregunta de ventas, escriba Ventas en la descripción del enlace. LA DESCRIPCIÓN DEL ENLACE no tiene ningún impacto en la llamada en sí, pero puede ayudar con el seguimiento de cómo se construye el menú.

   • Agregar nuevo: haga clic en Agregar nuevo para agregar más enlaces de menú. Puede agregar una descripción de dígito y enlace para cada fila. Puede agregar hasta diez enlaces.

   Puede configurar vínculos de menú tanto en el panel Propiedades como en la actividad misma. Esto permite diferentes opciones de configuración que se basan en las preferencias del usuario. El sistema actualiza el contenido en tiempo real en ambas ubicaciones cuando se realiza una edición.

4. A continuación, configure la configuración de texto a voz, incluya los siguientes ajustes que se utilizan para validar la entrada DTMF esperada de la persona que llama.

   • Tasa de habla: indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal de habla y controlar la velocidad de habla de salida.

     Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4,0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1.0 wpm.

   • Ganancia de volumen: indica el aumento o disminución en el volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de voz de salida.

     Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de —96,0 decibelios a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

   • Tiempo de espera sin entrada: especifica el tiempo máximo que la actividad espera para la entrada antes de continuar por la ruta de tiempo de espera sin entrada. El valor predeterminado es 3 segundos.

5. La actividad Menú emplea la variable de salida {{menu.optionEnred}}. Cuando el sistema ejecuta el flujo, esta variable almacena la entrada DTMF que la persona que llama ingresó durante su interacción con el Menú.

   Puede usar la variable de salida {{menu.optionEnred}} en actividades posteriores para controlar la secuencia de flujo. El nombre de la variable cambia dinámicamente según la etiqueta asociada con la actividad del menú. El sistema puede capturar múltiples valores variables cuando el flujo utiliza más de una actividad de menú. Para obtener más información sobre este tipo de variable, consulte Variables de salida de actividad.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Desactivado Texto a voz: si no desea utilizar la capacidad Texto a voz en su solicitud, desactive el botón de alternancia Texto a voz. De forma predeterminada, el texto a voz no está habilitado.

   Puede configurar hasta cinco indicaciones de audio (archivos de audio y variables de indicaciones de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los archivos de audio y las variables del indicador de audio.

   Si alguna de las entradas de lista ordenadas está vacía, el sistema responde con un error de flujo. Resuelva estos errores antes de publicar el flujo

   • Agregar archivos de audio: para configurar el mensaje sin texto a voz, agregue al menos un archivo de audio pregrabado. Elija el archivo de audio deseado de la lista desplegable etiquetada como 1.

     Para agregar más archivos de audio, haga clic en Agregar nuevo. Los archivos se reproducen para la persona que llama en el orden en que aparecen.

     Para eliminar un archivo de audio de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a cada lista desplegable.

   • Agregar variable de audio: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproducirá dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo.wav que se carga en el Centro de control.

   • Pregunto de vista previa: haga clic en el botón de solicitud de vista previa para obtener una vista previa del archivo de audio. En el cuadro de diálogo de solicitud de vista previa que aparece, haga clic en reproducir para reproducir los archivos de audio elegidos.

2. Habilitar texto a voz: para utilizar la capacidad de texto a voz en su mensaje, active el botón de alternancia de texto a voz. Puede configurar hasta un total de cinco indicaciones de audio ( mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de indicaciones de audio combinadas). El mensaje completo se reproduce a la persona que llama en el orden configurado, alternando entre los mensajes de texto a voz, archivos de audio y variables de indicaciones de audio.

   • Conector: indica el conector para autenticar el servicio de texto a voz. La lista desplegable muestra el nombre de todos los conectores de Google en el Centro de control. Sólo se muestran los conectores activos. Seleccione el conector de la lista desplegable.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz Classic solo pueden ver el conector Google TTS en la lista desplegable.

     Los clientes existentes en la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

   • Anular configuración predeterminada de idioma y voz: utilice este botón de alternación para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está habilitado de forma predeterminada.

   • Voz de salida: indica el nombre de voz de salida. Este campo solo aparece si habilita el botón de alternar configuración predeterminada de idioma y voz. Seleccione el nombre de voz de salida de la lista desplegable.

     Si el nombre de voz de salida que admite Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive el botón de alternar idioma y configuración de voz predeterminados. Incluya la actividad Definir variable antes de la actividad Reproducir mensaje en el flujo.

     Configure la actividad Definir variable de la siguiente manera:

     1. Establezca la variable en Global_VoiceName.

     2. Establezca el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces e idiomas admitidos, consulte la página Voces e idiomas compatibles con Google.

   • Agregar archivo de audio: para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede elegir el archivo de audio deseado de la lista desplegable.

     Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la entrada o lista desplegable correspondiente.

   • Agregar mensaje de texto a voz Mensaje de voz: para crear el mensaje, utilice Texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz.

     Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes de texto. En este campo, escriba el mensaje que se va a reproducir para la persona que llama en el idioma y la voz seleccionados.

     Consideraciones importantes:

     • Utilice una actividad Definir variable para establecer el valor del mensaje TTS en una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

     • Use comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de expresiones de guijarros.

     • Utilice filtros de escape de guijarros si su mensaje TTS tiene más de una línea (para que el sistema reproduzca el mensaje), por ejemplo {{variable | escape ('json')}}

     • No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

     El campo acepta dos tipos de datos de entrada: texto sin procesar (texto sin formato) o Lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puede usar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

     Para obtener etiquetas SSML compatibles para Cisco Cloud texto a voz, consulte Texto a voz (TTS) en el Centro de contacto de Webex.

   • Agregar variable de audio: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproducirá dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

     Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

     Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

     El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo.wav que se carga en el Centro de control

   • Mensaje de vista previa: haga clic en el botón Vista previa del mensaje para probar y previsualizar mensajes de texto a voz y archivos de audio. En el cuadro de diálogo de solicitud de vista previa que aparece, elija la voz requerida para probar el mensaje. Puede reproducir los mensajes y archivos de audio de la siguiente manera:

     1. Haga clic en Reproducir todo para reproducir el archivo de audio y el mensaje TTS juntos.

     2. Reproduzca sólo archivos de audio.

     3. Reproduzca solo mensajes de texto a voz.

3. A continuación, configure los ajustes de texto a voz. La configuración de texto a voz incluye las siguientes configuraciones que se utilizan para validar la entrada DTMF esperada de la persona que llama.

   • Tasa de habla: indica la velocidad del habla. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener la velocidad ideal de habla y controlar la velocidad de habla de salida.

     Los valores válidos para la entrada numérica están en el rango de 0,25 a 4,0 palabras por minuto (wpm). El valor predeterminado es 1.0 wpm.

   • Ganancia de volumen: indica el aumento o disminución en el volumen de salida. Aumente o disminuya la entrada numérica para mantener el volumen ideal de voz de salida.

     Las entradas válidas para la entrada numérica están en el rango de —96,0 decibelios a 16,0 decibelios (dB). El valor predeterminado es 0,0 dB.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Archivo de audio estático: elija esta opción si desea configurar el audio estático que se reproducirá desde la página de indicación de audio en el centro de control. Una vez seleccionado, elija el nombre del archivo de audio (.wav) de la lista desplegable Archivo de música.

   Para obtener más información, consulte Administrar indicaciones de audio.

2. Archivo de audio dinámico: seleccione esta opción para reproducir audio dinámicamente dentro de un solo flujo. Por ejemplo, puede usar una variable para reproducir indicaciones en diferentes idiomas según las preferencias del cliente.

   Para configurar el audio dinámico, introduzca la variable de audio como una expresión Pebble. Para obtener más detalles, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

   El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo.wav que se carga en el Centro de control.

3. Compensación de inicio: establezca la duración de la reproducción, en segundos, para el archivo de música.

   Por ejemplo, si el archivo tiene una duración de 60 segundos, el Desfase de inicio es de 45 segundos y la duración es de 30 segundos, los últimos 15 segundos se reproducen primero, luego el audio se reproduce al principio y se reproduce los primeros 15 segundos. Un valor de 0 inicia la reproducción desde el principio.

   Puede introducir el desplazamiento inicial como un número estático (por ejemplo, 20) o como una expresión (por ejemplo, {{MusicLength + 20}}).

   Asegúrese de que todos los valores sean numéricos.

4. Duración de la música: especifique la duración de reproducción, en segundos, para el archivo de música seleccionado (por ejemplo, 30). Puede introducir un valor estático (por ejemplo, 20) o una expresión (por ejemplo, {{MusicLength + 20}}). Asegúrese de que todos los valores sean numéricos. Si el desplazamiento inicial y la duración exceden la longitud del archivo, la música vuelve al principio y continúa reproduciéndose.

   La reproducción de música sigue estas reglas:

   • Si la duración de la música especificada es más corta que la duración del archivo de audio, la música se reproduce solo durante la duración especificada. Por ejemplo, una duración de 30 segundos con un archivo de 40 segundos se reproduce durante 30 segundos.

   • Si la duración de la música excede la duración del archivo de audio, la música se reproduce hasta cinco veces la duración del archivo, en bucle según sea necesario. Por ejemplo, una duración de 600 segundos con un archivo de 40 segundos se reproduce durante 200 segundos (5 × 40).

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción de la actividad.

1. Active o desactive la casilla de verificación Tono de inicio para habilitar o deshabilitar el sonido de pitido corto para indicar el inicio de la grabación. De forma predeterminada, la casilla de verificación está habilitada.
2. En el campo Tiempo de espera de silencio, introduzca el valor numérico entre 1 y 120 segundos. Esto indica el intervalo máximo de silencio permitido en cualquier momento después de que la grabación haya comenzado. El valor predeterminado es 4 segundos. La grabación se detiene cuando hay silencio durante el tiempo de espera de silencio.
3. En el campo Tiempo máximo de registro, escriba el valor numérico entre 1 y 120 segundos para indicar el tiempo máximo permitido para grabar la pronunciación de la persona que llama. El valor predeterminado es 30 segundos. La grabación se detiene cuando la grabación alcanza el tiempo máximo de grabación.
4. En el campo Símbolo de terminación, elija el símbolo de carácter # o * que el usuario final puede usar para finalizar una grabación. Por defecto, el símbolo de terminador es #.

• Record_AudioFileData —Almacena los detalles de los archivos de audio grabados.
• record_errorCode —Almacena el código de estado de error de los errores que se producen al iniciar o durante la grabación de la pronunciación de la persona que llama.
• record_errorDescription —Almacena la descripción de los errores que se producen al iniciar o durante la grabación de la pronunciación de la persona que llama.

En la siguiente tabla se enumeran los códigos de error y las descripciones de la actividad de registro:

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Establecer valor: elija esta opción si desea configurar dígitos DTMF estáticos.

2. Establecer en variable: elija esta opción si desea configurar dinámicamente los dígitos DTMF.

   La longitud máxima de entrada DTMF es de 32 caracteres. Los caracteres admitidos son 0-9, A-D, asterisco (*), hash (#) y coma (,). El carácter coma (,) significa un segundo de retraso.

   Puede usar la actividad Enviar dígitos solo durante la primera llamada a IVR. Si lo usa dentro de una interacción como consulta/transferencia al punto de entrada, el sistema ignora la actividad Enviar dígitos.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

1. Identificador de llamadas estático: elija un número de marcado que esté asignado a un punto de entrada, en la lista desplegable. Si no selecciona un número, el sistema considera el valor predeterminado según el escenario de llamada.

2. ID de llamada variable: elija una variable válida (un número E.164, con una asignación EP-DN válida) de la lista desplegable. Si no selecciona un número, el sistema considera el valor predeterminado según el escenario de llamada. Si proporciona un número que no está en el formato de número E.164, el sistema utiliza el valor predeterminado, dependiendo del escenario de llamada.

   Para permitir extensiones internas como ANI personalizado para las personas que llaman, cuando configure el flujo de predial para el cliente/agente consultado o dn/agente transferido o dn, elija la variable Predial.OtherPartyDN en el menú desplegable como ID de llamada variable. Dado que esta variable contiene el DN del agente principal, será una ANI personalizada válida que se muestra en el dispositivo del receptor.

Para que ANI funcione como se esperaba en diferentes escenarios de llamadas, necesita un entorno de próxima generación.

El uso de ANI para múltiples escenarios que son aplicables en el entorno de próxima generación es:

Crear número de contacto o extensión

Puede agregar un número de contacto a la lista de números internos de su organización. Los ANI personalizados serán visibles para estos contactos agregados. Puede agregar un solo número de contacto a la vez o usar Operaciones masivas para cargar números de contacto como un archivo CSV.

Para obtener más información sobre cómo realizar operaciones masivas para crear, modificar, importar o exportar objetos de configuración en Control Hub, consulte Operaciones masivas en el Centro de contacto de Webex.

Para agregar un número de contacto o extensión:

1. Inicie sesión en Control Hub.

2. Vaya a Centro de contacto > Configuración del inquilino > Voz > Número de contacto.

3. Haga clic en Agregar más para agregar un nuevo número de contacto/extensión a la lista.

   Puede crear un número de contacto/extensión en un rango entre 2 y 9 dígitos. El número de contacto/extensión puede comenzar con 0. Puede agregar un máximo de 5000 números de contacto/extensiones por organización.

1. En el campo Etiqueta de actividad, escriba un nombre para la actividad.

2. (Opcional) En el campo Descripción de la actividad, escriba una descripción para la actividad.

Cuando activa el interruptor Activar texto a voz, puede elegir el conector requerido.

• Si elige el conector de Google TTS, debe haber configurado una cuenta de Google Cloud y configurar el servicio de texto a voz. Para obtener más información, consulte la sección Texto a voz en la Guía de configuración y administración del centro de contacto de Webex.

• Si elige el conector Cisco TTS, puede omitir la configuración de la cuenta de Google Cloud.

1. Conector: indica el conector para autenticar el servicio de texto a voz. La lista desplegable muestra el nombre de todos los conectores de Google en el Centro de control. Sólo se muestran los conectores activos. Seleccione el conector de la lista desplegable.

   Los clientes existentes en la plataforma de voz Classic solo pueden ver el conector Google TTS en la lista desplegable.

   Los clientes existentes en la plataforma de voz de próxima generación pueden ver los conectores Cisco Cloud Text-to-Speech y Google TTS.

2. Anular configuración predeterminada de idioma y voz: utilice este botón de alternación para anular la configuración de voz configurada en la variable Nombre de voz global. Este parámetro está habilitado de forma predeterminada.

3. Voz de salida: indica el nombre de voz de salida. Este campo solo aparece si habilita el botón de alternar configuración predeterminada de idioma y voz. Seleccione el nombre de voz de salida de la lista desplegable.

   Si el nombre de voz de salida que admite Google no está disponible en la lista desplegable Voz de salida, desactive el botón de alternar idioma predeterminado y configuración de voz. Incluya la actividad Establecer variable antes de la actividad Reproducir mensaje en el flujo.

   Configure la actividad Definir variable de la siguiente manera:

   • Establezca la variable en Global_VoiceName.

   • Establezca el valor de la variable en el código de nombre de voz de salida requerido (por ejemplo, en-US-Standard-D). Para obtener más información sobre las voces e idiomas admitidos, consulte la página Voces e idiomas compatibles con Google.

4. Agregar archivo de audio: para alternar mensajes de texto a voz con archivos de audio pregrabados, haga clic en Agregar archivo de audio. Esto agrega una nueva fila a la configuración donde puede elegir el archivo de audio deseado de la lista desplegable.

   Para eliminar un elemento de la secuencia, haga clic en el icono Eliminar que aparece junto a la entrada o lista desplegable correspondiente.

5. Agregar mensaje de texto a voz: para crear el mensaje, utilice Texto a voz o una combinación de archivos de audio pregrabados y mensajes de texto a voz.

   Haga clic en Agregar mensaje de texto a voz para agregar un nuevo campo de entrada de texto a la sección de creación de mensajes de texto. En este campo, escriba el mensaje que se va a reproducir para la persona que llama en el idioma y la voz seleccionados.

   Consideraciones importantes:

   • Utilice una actividad Definir variable para establecer el valor del mensaje TTS en una variable de flujo antes de usarlo en la actividad.

   • Use comillas simples en lugar de comillas dobles dentro de expresiones de guijarros.

     No hay límite de caracteres para los mensajes de texto a voz de Cisco.

   El campo acepta dos tipos de datos de entrada: texto sin procesar (texto sin formato) o Lenguaje de marcado de síntesis de voz (SSML). También puede usar variables como parte del mensaje para leer el contenido dinámico.

   Para obtener etiquetas SSML compatibles para Cisco Cloud texto a voz, consulte Texto a voz (TTS) en el Centro de contacto de Webex.

6. Agregar variable de audio: utilice esta opción para configurar el mensaje de audio para que se reproducirá dinámicamente a los clientes. Por ejemplo, puede configurar esta variable para reproducir el mensaje de audio en varios idiomas según las preferencias del cliente durante la interacción.

   Para configurar la variable de audio, haga clic en Agregar variable de audio. Introduzca el valor de la variable en forma de expresión de guijarro.

   Para obtener más información, consulte Sintaxis de la plantilla de Pebble.

   El valor de la variable debe coincidir con el nombre del archivo.wav que se carga en el Centro de control.

7. Mensaje de vista previa: haga clic en el botón Vista previa del mensaje para probar y previsualizar mensajes de texto a voz y archivos de audio. En el cuadro de diálogo de solicitud de vista previa que aparece, elija la voz requerida para probar el mensaje. Puede reproducir los mensajes y archivos de audio de la siguiente manera:

   • Haga clic en Reproducir todo para reproducir el archivo de audio y el mensaje TTS juntos.

   • Reproduzca sólo los archivos de audio.

   • Reproduzca sólo los mensajes de texto a voz.