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1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausgabevariablen

Wenn die Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“ ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• Position in der Warteschlange (PIQ) — Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der ausgewählten Warteschlange. Wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt wird, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte gesetzt, die derzeit in der Warteschlange warten + 1. Dies identifiziert die Position des Kontakts in der Warteschlange, falls der Kontakt nach Ausführung der AdvancedQueueInformation-Aktivität in die Warteschlange gestellt wird.

• LoggedOnAgentsCurrent — Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Anstellen in die Warteschlange als nicht zutreffend betrachtet wurde.

• LoggedOnAgentsAll — Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.

• availableAgentsCurrent — Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die verfügbar sind, um den Kontakt anzunehmen. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Anstellen in die Warteschlange als nicht zutreffend betrachtet wurde.

• availableAgentsAll — Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die verfügbar sind, um den Anruf anzunehmen. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.

• CurrentGroup — Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschlange geparkt ist.

• TotalGroups — Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschlange für den Kontakt.

• FailureCode — Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription — Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität „Erweiterte Warteschlangeninformationen“:

1. Geben Sie im Feld „Aktivitätsbezeichnung“ einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausgabevariablen

Für diese Aktivität sind keine Ausgabevariablen verfügbar.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Ausgabevariablen

Wenn die Aktivität Escalate Call Distribution Group ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• CurrentGroup — Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilungsgruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschlange geparkt ist.

• TotalGroups — Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschlange für den Kontakt.

• FailureCode — Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription — Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität Escalate Call Distribution Group:

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Sprachbasiert — Gehen Sie wie folgt vor, um eine IVR-Umfrage für den Kunden abzuspielen:

   • Wählen Sie das Optionsfeld Sprachbasiert.

   • Wählen Sie die sprachbasierte Umfrage aus der Dropdownliste aus.

1. Spracheinstellungen überschreiben — Aktivieren Sie die Umschalttaste Spracheinstellungen überschreiben, um eine beliebige benutzerdefinierte Sprache für festzulegen. Webex Experience Management

   • Sprache festlegen: Wählen Sie die bevorzugte Sprache aus der Dropdownliste aus. Die Dropdownliste zeigt die Sprachen an, die Webex Experience Management unterstützt werden.

Wenn die Umschalttaste Spracheinstellungen überschreiben nicht aktiviert ist, wird die Variable Global_Language verwendet, um die Standardeinstellungen zu definieren. Webex Experience Management Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen.

1. Kundennummer — (Optional) Wählen Sie eine eindeutige Kennung für den Kunden aus der Dropdownliste aus.

2. E-Mail — (Optional) Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Kunden aus der Dropdownliste aus.

3. Telefonnummer — (Optional) Wählen Sie die Telefonnummer des Kunden aus der Dropdownliste aus.

1. Schlüsselwert — Gibt die optionalen Variablenparameter an, an die das Kontaktzentrum übergibt. Webex Experience Management

   In den Spalten Schlüssel und Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Der Variablenwert kann entweder eine Zeichenfolge, eine Ganzzahl oder ein Ausdruck mit doppelter geschweifter Klammer sein (im Fall einer Flussvariablen). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen.

   Um einen Variablenparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt , in der Sie das entsprechende Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.

   • Um eine benutzerdefinierte Variable aus dem Contact Center zu übergeben, muss der Administrator eine benutzerdefinierte Vorbefüllfrage in Webex Experience Management erstellen.

     Weitere Informationen zur Konfiguration eines Umfragebogens finden Sie unter Fragebögen in der Webex Experience Management Dokumentation.

   • Der Key-Parameter in der Variablen und der Anzeigename der in erstellten Vorbefüllfrage Webex Experience Management müssen identisch sein.

   • Wenn der Schlüsselparameter nicht mit dem Anzeigenamen der Vorbefüllfrage übereinstimmt, sendet das Kontaktzentrum die Key-Value-Parameter nicht an. Webex Experience Management

   • Wenn die Variable personenbezogene Daten enthält, stellen Sie sicher, dass Sie die Option Als persönlich identifizierbare Informationen (PII) kennzeichnen für diese Frage aktivieren. Webex Experience Management

     Weitere Informationen zu PII finden Sie unter PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management der Dokumentation.

1. Timeout — Gibt die maximale Dauer an, für die die Aktivität auf eine Antwort des Kunden wartet. Der Standardwert ist 3 Sekunden.

   Sie können die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen für den Fall einer ungültigen oder keiner DTMF-Eingabe sowie Audio-Benachrichtigungen (bei ungültiger Eingabe, Timeout und Überschreitung der maximalen Anzahl von Wiederholungen) für Fragebögen konfigurieren, indem Sie Webex Experience Management

   Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation unter Wiederholungs- und Timeout-Einstellungen in der IVR-Umfrage nach einem Anruf. Webex Experience Management

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Warteschlangeninformationen — Wählen Sie den Namen der Warteschlange, für die Sie die geschätzte Wartezeit und die aktuelle Position eines Anrufers in der Warteschlange abrufen müssen. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:

   • Statische Warteschlange: Geben Sie den spezifischen Namen der Warteschlange ein.

   • Variablenwarteschlange: Wählen Sie die Flow-Variable aus der Dropdownliste aus. Die Liste zeigt nur Variablen des Typs „Zeichenfolge“ an.

   Sie können die Warteschlangen mit dem Control Hub verwalten.

2. Lookback-Zeit — Geben Sie die Lookback-Zeit an, die zur Berechnung der EWT verwendet wird, nachdem Get Queue Info ausgelöst wurde.

   Geben Sie die Dauer nur in Minuten an. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe nur numerische Werte enthält.

   Der akzeptierte Wertebereich ist 5—240 Minuten.

Die Aktivität „Warteschlangeninformationen abrufen“ hat drei Arten von Ausgabeflusszweigen. Diese Zweige werden basierend auf dem Rückgabestatus und den Werten von EWT, PIQ und den Echtzeitstatistiken für andere Ausgabevariablen ausgelöst.

• Erfolgreich: Dieser Branch wird ausgelöst, wenn sowohl die EWT- als auch die PIQ-API positive Variablenwerte zurückgeben. In diesem Ablauf können Sie gültige EWT- und PIQ-Variablenwerte abrufen und darauf zugreifen.

• Ungenügender Informationsfluss: Dieser Zweig wird ausgelöst, wenn die PIQ-API einen gültigen Variablenwert zurückgibt und EWT den Wert —1 hat. In diesem Ablauf können Sie den PIQ-Wert abrufen und darauf zugreifen, aber die EWT-API schlägt fehl, weil nicht genügend Daten zur Berechnung des EWT-Werts vorliegen.

• Fehler: Dieser Branch wird ausgelöst, wenn PIQ-API, EWT-API oder eine oder mehrere der Echtzeit-Statistik-APIs ausfallen oder ungültige Werte zurückgeben. Die EWT-API schlägt aus anderen Gründen als unzureichenden Daten zur Berechnung des EWT-Werts fehl.

Ausgabevariablen

Wenn Get Queue Info ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• Position in der Warteschlange (PIQ) — Speichert den Wert für die aktuelle Position des Kontakts in der Warteschlange für die ausgewählte Warteschlange. Wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt wird, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte gesetzt, die derzeit in der Warteschlange warten + 1. Dies identifiziert die Position des Kontakts in der Warteschlange, falls der Kontakt nach Ausführung der GetQueueInfo-Aktivität in die Warteschlange gestellt wird. Dieser Wert ist eine potenzielle Warteschlangenposition, keine historische oder nach der Warteschlange zurückliegende Position, und die Aktivität gibt nicht Null oder leer zurück, wenn sie aufgerufen wird, nachdem der Kontakt die Warteschlange verlassen hat.

• EstimatedWaitTime (EWT) — Speichert die ungefähre Zeit, die eine Aufgabe in einer Warteschlange warten muss, bevor sie von einem Agenten beantwortet wird. EWT wird für jede Warteschlange berechnet und basiert auf der durchschnittlichen Zeit, die frühere Anrufe in derselben Warteschlange auf einen Agenten gewartet haben. EWT verwendet den Lookback Time-Parametereintrag und wird in Millisekunden (ms) angegeben.

• LoggedOnAgentsCurrent — Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Wenn die Aktivität vor dem Anstehen in der Warteschlange genutzt wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Zyklus der Anrufverteilungsgruppe auf der Grundlage des ersten Zyklus der Anrufverteilungsgruppe zurückgegeben.

• LoggedOnAgentsAll — Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.

• availableAgentsCurrent — Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die verfügbar sind, um den Kontakt anzunehmen. Wenn die Aktivität vor dem Anstehen in der Warteschlange genutzt wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Zyklus der Anrufverteilungsgruppe auf der Grundlage des ersten Zyklus der Anrufverteilungsgruppe zurückgegeben.

• availableAgentsAll — Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die verfügbar sind, um den Anruf anzunehmen . Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern.

• CallQueuedNow — Speichert die Gesamtzahl der Anrufe in der ausgewählten Warteschlange.

• OldestCallTime — Speichert die Anzahl der Sekunden, in denen der älteste Anruf in der ausgewählten Warteschlange war.

• FailureCode — Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription — Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Berechnung der geschätzten Wartezeit

Die geschätzte Wartezeit (EWT) wird in ms angegeben.

Um EWT zu berechnen, sammelt die Anwendung alle statistisch gültigen Stichproben (eine Stichprobe ist der Durchschnitt der Wartezeiten für Aufgaben, die innerhalb eines Minuten-Intervalls erfolgreich eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt haben) für die letzten XX Minuten, angegeben durch die benutzerdefinierte Lookback-Zeit. Der Durchschnittswert der gesammelten Proben wird als EWT verwendet.

Statistisch gültige Stichproben sind die gesammelten Proben, bei denen der Höchstwert für CoV (Varianzkoeffizient der Wartezeiten für Aufgaben, die in jedem Minuten-Intervall mit einem Agenten verbunden wurden) unter 40 Prozent fällt.

Wenn der Prozentsatz der gültigen Proben, die für die benutzerdefinierte Lookback-Zeit gesammelt wurden, unter 40 Prozent fällt, wird die EWT nicht berechnet.

Fehlercodes Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität „Warteschlangeninformationen abrufen“:

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Statische Warteschlange — Klicken Sie auf das Optionsfeld Statische Warteschlange, um Kontakte an die einzelne Warteschlange weiterzuleiten, die in der Dropdownliste Warteschlange ausgewählt wurde. Alle Kontakte, die vom Einstiegspunkt kommen, der mit dem konfigurierten Arbeitsablauf verknüpft ist, zur ausgewählten Warteschlange.

2. Warteschlange — Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdownliste Warteschlange aus, um die Kontakte weiterzuleiten, die vom Einstiegspunkt kommen, der dem Workflow zugeordnet ist.

   Sie können Warteschlangen im Control Hub verwalten.

3. Variable Warteschlange — Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange, um eine Warteschlangenvariable zu verwenden, um dynamisch eine Warteschlange zum Weiterleiten von Kontakten auszuwählen. Sie können auch eine Ausweichwarteschlange wählen, falls die Warteschlangenvariable während der Flow-Ausführung ausfällt.

4. Warteschlangenvariable — Wählen Sie eine Flussvariable aus der Dropdownliste Warteschlangenvariable aus, die eine gültige Warteschlangen-ID ergibt.

   Die Flow-Variable gibt an, welche Warteschlange während der Flow-Ausführung dynamisch ausgewählt werden soll. Die Ausweichwarteschlange wird nur verwendet, wenn die Warteschlangenvariable keine gültige Warteschlangen-ID zurückgibt.

   Dieses Feld erscheint, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Queue klicken.

5. Ausweichwarteschlange — Wählen Sie die Warteschlangen-ID aus der Dropdownliste der Ausweichwarteschlange. Falls die Warteschlangenvariable eine ungültige Warteschlangen-ID zurückgibt, werden die Kontakte in die gewählte Ausweichwarteschlange eingereiht.

   Wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Queue klicken, können Sie die Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange, die kompetenzbasiertes Routing verwendet, nicht eingeben. In einem solchen Fall werden die Kontakte an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, wobei der gewählte Algorithmus zur Warteschlangenweiterleitung außer Kraft gesetzt wird.

   Dieses Feld erscheint nur, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Queue klicken.

   Agentenverfügbarkeit überprüfen — Aktivieren Sie die Umschalttaste Agentenverfügbarkeit prüfen, um Teams ohne verfügbare Agenten im Laufe der Zeit in der Warteschlange vom Routing auszuschließen. Die Anrufverteilungsgruppe der ausgewählten Warteschlange überspringt möglicherweise, um früher einen Agenten zu finden.

   Standardmäßig ist diese Umschalttaste deaktiviert.

6. Immer Agentenverfügbarkeit überprüfen — Klicken Sie auf das Optionsfeld Agentenverfügbarkeit immer überprüfen, um die Überprüfung der Agentenverfügbarkeit zu aktivieren. Standardmäßig ist das Optionsfeld aktiviert.

   Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Umschalttaste Agentenverfügbarkeit überprüfen aktivieren.

7. Variable Agentenverfügbarkeitsprüfung — Klicken Sie auf das Optionsfeld Agentenverfügbarkeit auf Variable prüfen, um eine Flow-Variable aus der Dropdownliste Agentenverfügbarkeitsvariable überprüfen auszuwählen, die einen booleschen Wert zurückgibt. Der boolesche Wert bestimmt, ob die Agentenverfügbarkeit in der variablen Warteschlange überprüft werden soll.

   Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Umschalttaste Agentenverfügbarkeit überprüfen aktivieren.

8. Kontaktpriorität festlegen — Aktivieren Sie die Umschalttaste Kontaktpriorität festlegen, wenn Sie Kontakten in der Warteschlange eine Priorität zuweisen möchten. Standardmäßig ist diese Umschalttaste deaktiviert. Der Kontakt mit der höchsten Priorität in allen Warteschlangen (telefonisch und digital) wird dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen, der :

   • Bei einem Team angemeldet, das zur aktuellen Anrufverteilungsgruppe des Kontakts gehört.

     Berechtigt, diesen Kontakt auf der Grundlage des Routing-Algorithmus auszuwählen.

   Die Kontakte werden wie folgt behandelt:

   • Wenn dem Kontakt keine Priorität zugewiesen ist, ist die Standardpriorität 10.

   • Kontakte mit höherer Priorität werden zuerst bearbeitet.

   • Wenn zwei Kontakte dieselbe Priorität haben, wird der Kontakt, der am längsten in der Warteschlange wartet, zuerst behandelt.

   • Wenn der Agent den Anruf an einen Einstiegspunkt weiterleitet, ändert sich die Kontaktpriorität in die Priorität, die einer Aktivität „Kontakt in Warteschleife stellen“ im neuen Ablauf zugewiesen ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Anruf an eine Einstiegsstelle weiterleiten.

   Statische Priorität — Legen Sie die statische Priorität fest, wenn Sie vor der Veröffentlichung des Schemas eine Priorität zuweisen möchten. Sie können dieses Feld nur sehen, wenn die Umschalttaste Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist.

   Wählen Sie eine Priorität aus der Dropdownliste Statische Prioritätsstufe. Sie können eine Priorität von P1 bis P9 festlegen, wobei P1 die höchste und P9 die niedrigste ist.

9. Variable Priorität — Wählen Sie Variable Priorität, wenn sich die Kontaktpriorität bei jeder Flow-Ausführung dynamisch ändern soll. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Umschalttaste Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist.

   Wählen Sie aus der Dropdownliste Kontaktprioritätsvariable eine Flussvariable, die eine Ganzzahl mit einer Priorität von 1 bis 9 zurückgibt. Wenn die Priorität nicht im Bereich 1—9 liegt, ist die Standardpriorität 10.

Qualifikationsanforderungen

Wenn die ausgewählte Warteschlange Skill-Based Routing verwendet, werden weitere Abschnitte angezeigt, in denen Sie die Qualifikationsanforderungen und die Lockerung der Fähigkeiten konfigurieren können.

Sie können eine oder mehrere Qualifikationsanforderungen hinzufügen, die Sie einem Kontakt in dieser Warteschlange zuweisen können, basierend auf der ausgewählten Warteschlange.

• Fähigkeit — Wählen Sie die gewünschte Fähigkeit aus der Dropdownliste aus. Sie konfigurieren die Skill-Definitionen im Control Hub.

• Bedingung — Wählen Sie die gewünschte Bedingung aus der Dropdownliste aus. Die Bedingungsoptionen basieren auf dem ausgewählten Fertigkeitstyp.

  Skill-Typen wie Boolean und Enum benötigen keine Bedingung.

  Die verfügbaren Bedingungen sind: IST, IST NICHT, >=, <=

• Wert — Klicken Sie auf das Optionsfeld Statischer Skill-Wert, um die statischen Skill-Werte auszuwählen, die im Feld Skill-Wert angegeben sind.

  Klicken Sie auf das Optionsfeld Variabler Skill-Wert, um den Skill-Wert aus einer Flow-Variablen auszuwählen, die in der Dropdownliste Variable aufgeführt ist.

  Wenn der Skillwert ungültig ist, werden alle Qualifikationsanforderungen und Lockerungen, die mit dem Kontakt verknüpft sind, der über die QueueContactActivity kam, gelöscht.

• Gewicht — Legen Sie einen Gewichtswert für die gewählte Qualifikationsanforderung fest. Der Wert muss eine Ganzzahl von 1 bis 1000 sein.

  Sie können das Gewicht nur für eine Fähigkeit vom Typ Eignung festlegen. Für das beste verfügbare Routing definieren Gewichtungen die relative Wichtigkeit jeder Qualifikationsanforderung und beeinflussen die Bewertung, die für die Agentenauswahl verwendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bestes verfügbares Routing.

Geschicklichkeit: Entspannung

Verwenden Sie die Einstellungen für die Entlastung der Fähigkeiten, um die einem Flow zugewiesenen Qualifikationsanforderungen als Reaktion auf zu lange Wartezeiten von Kunden zu reduzieren oder zu entfernen. Mit dieser Einstellung können Sie den Pool an Agenten erweitern, die für die Betreuung von Kontakten zur Verfügung stehen.

So konfigurieren Sie Skill Relaxation:

1. Aktivieren Sie die Umschalttaste Skill Relaxation aktivieren, um die Skill-Entspannung zu konfigurieren.

   Aktivieren Sie diesen Schalter, um die anfänglichen Qualifikationsanforderungen standardmäßig zu kopieren und anzuzeigen. Auf diese Weise können Sie die Fertigkeitsentspannung mit einem idealen Satz von Fähigkeiten konfigurieren.

   Stellen Sie das Feld Nach dem Warten in der Warteschlange auf die Dauer in Sekunden ein, die überschritten werden muss, bevor die Fertigkeit in der Warteschlange gelockert wird. Die Standardwartezeit beträgt 60 Sekunden.

2. Sie können die Anforderungen zur Skillentspannung hinzufügen, bearbeiten oder löschen.

   • Klicken Sie auf Qualifikationsanforderung hinzufügen, um eine neue Anforderung zur Lockerung der Fähigkeiten hinzuzufügen.

   • Klicken Sie auf Löschen, um die Anforderung, Fähigkeiten zu lockern, zu löschen.

   • Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Anforderung zur Lockerung der Fähigkeiten zu bearbeiten.

   Klicken Sie auf Skill-Entspannungsschritt hinzufügen, um eine neue Skill-Entspannungsgruppe hinzuzufügen.

   Die standardmäßigen Qualifikationsanforderungen, die in Schritt 1 angezeigt werden, erleichtern die Festlegung der Anforderungen an die Qualifizierung.

Entfernung von Fähigkeiten

Wenn Sie den Schalter Fähigkeiten bei blinder Übertragung entfernen aktivieren, werden die Fähigkeiten nach der Übertragung durch den Agenten aus dem Kontakt entfernt. Das bedeutet, dass der weitergeleitete Kontakt keine Fähigkeiten hat und der Kontakt dem am längsten verfügbaren Agenten in der weitergeleiteten Warteschlange angeboten wird.

Ausgabevariablen

Wenn Queue Contact ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:

• QueueID — Speichert die ID der Warteschlange, in der der Kontakt erfolgreich in die Warteschlange gestellt wurde.

• FailureCode — Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription — Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität „Kontakt in Warteschlange stellen“:

Die Aktivität Queue To Agent verknüpft diese Flow-Variable mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der Agenten-ID, die Sie für jede Flow-Ausführung wählen möchten.

Die Aktivität Queue To Agent behandelt die Kontakte wie folgt:

• Wenn Sie dem Kontakt keine Priorität zuweisen, weist die Aktivität Queue To Agent den Standardwert 10 zu.

• Die Aktivität Queue To Agent priorisiert die Kontakte mit höherer Priorität.

• Wenn ein oder mehrere Kontakte dieselbe Priorität haben, leitet die Aktivität Queue To Agent den Kontakt, der am längsten wartet, zuerst an diesen Agenten weiter.

Die Queue To Agent-Aktivität meldet die Kontaktdetails mithilfe der Berichtswarteschlange:

Die Berichtswarteschlange spezifiziert auch die Konfiguration für:

• Überwachung von Genehmigungen

• Aufnahme zulassen

• Alle Anrufe aufzeichnen

• Pause und Fortfahren aktiviert

• Service-Ebenenschwellwert

• Maximale Zeit in der Warteschlange

• Standardmusik in der Warteschlange

• Zeitzone

Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Umschalttaste „Kontakt parken, falls der Agent nicht verfügbar ist“ deaktiviert ist, kann der Kontakt den Agenten nicht erreichen. Die Aktivität Queue To Agent verlässt den Ausfallzweig und führt zur nächsten Aktivität im Flow mit der entsprechenden Ausgabe.

Die Aktivität Queue To Agent stellt Kontakte in die Wiederherstellungswarteschlange, wenn:

• Die Aktivität Queue To Agent liefert keinen Kontakt an den bevorzugten Agenten.

• Der Agent beantwortet den Kontakt nicht.

• Ein bevorzugter Agent lehnt den Kontakt ab.

Sie können die Wiederherstellungswarteschlange mit dem längsten verfügbaren Agenten konfigurieren. Die Wiederherstellungswarteschlange unterstützt kein Skills-basiertes Routing.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Screen-Pop-URL — Geben Sie die URL der gewünschten Website ein, z. B. http://www.salesforce.com. Nachdem der Agent einen Anruf entgegengenommen hat, füllt die konfigurierte URL das Bildschirm-Popup auf dem Desktop aus.

2. Abfrageparameter — Geben Sie die verschiedenen Variablen in der Nutzlast ein.

   Um einen neuen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Geben Sie die Attribut-Wert-Details in die Felder SCHLÜSSEL bzw. WERT ein.

3. Screen Pop-Desktop-Label — Geben Sie einen kurzen und intuitiven benutzerdefinierten Anzeigetext ein, der die Screen-Pop-URL auf dem Agent Desktop ersetzt.

   Nachdem der Agent einen Anruf entgegengenommen oder beendet hat, erscheint dieses Etikett als Hyperlink in der Screen Pop-Benachrichtigung auf derAgent Desktop.

   Wenn zum Beispiel die Screen Pop-URL http://www.salesforce.com ist und das Screen Pop-Desktop-Label Salesforce ist, zeigt das System den Hyperlink in der Screen Pop-Benachrichtigung als Salesforce an.

   Dieses Etikett erscheint auch auf der Registerkarte „Bildschirm-Popup“ desAgent Desktop.

1. Neuer Browser-Tab — Screen Pop wird jedes Mal in einem neuen Browser-Tab angezeigt, ohne dass sich dies auf den vorhandenen Screen Pop auswirkt.

2. Bestehende Registerkarte „Bildschirm-Popup“ — Das Bildschirm-Popup wird innerhalb des vorhandenen Browser-Tabs angezeigt und ersetzt das vorherige Bildschirm-Popup.

3. Inside Desktop — Das Bildschirm-Popup wird als Registerkarte im Bereich Zusatzinformationen auf dem Desktop angezeigt.

   Wenn die Bildschirm-Pop-Anzeigeoption Inside Desktop ist, wird das Bildschirm-Popup für die Dauer des Anrufs im Bereich Zusatzinformationen angezeigt. Das Bildschirm-Popup wird auch dann beibehalten, wenn Sie im Aufgabenlistenbereich eine Aufgabe aus einem anderen Kanaltyp auswählen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Virtueller Agent — Wählen Sie einen virtuellen Agenten in Control Hub. Der Virtual Agent unterstützt die Konversation in natürlicher Sprache als Teil der IVR-Erfahrung mit dem Anrufer.

2. Aufforderungen unterbrechbar machen — Ermöglicht es den Kunden, den Virtual Agent zu unterbrechen, um neue Anfragen zu stellen oder den Anruf zu beenden.

3. Standard-Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben — Verwenden Sie diese Umschalttaste, um die Sprach- und Spracheinstellungen zu überschreiben, die in den Variablen Global_Language und Global_VoiceName konfiguriert sind. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   Damit ein Flow funktioniert, müssen Sie die globalen Variablen im Flow festlegen, um die Standardeingabesprache und Ausgabestimme für Virtual Agent zu konfigurieren. Weitere Informationen darüber, wie man globale Variablen zum Flow hinzufügt, finden Sie unter Globale Variablen.

4. Eingabesprache — Gibt die Sprache an, die der Kunde verwendet, wenn er mit dem Virtual Agent spricht. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren.

   Wenn die von Google unterstützte Eingabesprache in der Dropdownliste Eingabesprache nicht verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Nehmen Sie die Aktivität „Variable setzen“ vor der Virtual Agent-Aktivität in den Flow auf.

   Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable setzen“ wie folgt:

   • Setzen Sie die Variable auf Global_Language.

   • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachcode fest (z. B. fr-CA). Weitere Informationen zu den Sprachen finden Sie auf der Sprachreferenzseite von Google.

   Virtual Agent-Sprachbereitstellungen in Webex Contact Center unterstützen nur Sprachen mit dem Erkennungsmodell als erweiterter Telefonanruf (siehe Unterstützte Stimmen und Sprachen, die mit Dialogflow Essentials (ES) verfügbar sind (siehe Sprachreferenz).

5. Output Voice — Der Standardwert ist Automatisch. Wenn der Wert Automatisch ist, wählt der Dialogflow den Sprachnamen für eine bestimmte Sprache. Stellen Sie sicher , dass der konfigurierte Sprachname der ausgewählten Sprache entspricht.

   Wenn der Name der Ausgabestimme, den Google unterstützt, nicht in der Dropdownliste für die Sprachausgabe verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Nehmen Sie die Aktivität „Variable setzen“ vor der Virtual Agent-Aktivität in den Flow auf.

   Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable setzen“ wie folgt:

   • Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

   • Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Unterstützte Stimmen und Sprachen von Google.

   Weitere Informationen zu Text-to-Speech-Stimmen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.

1. Key-Value —Der Key-Value-Parameter ermöglicht es Ihnen, einen Variablennamen und den zugehörigen Wert einzugeben. Sie können Variablenwerte eingeben, indem Sie die Syntax mit doppelten geschweiften Klammern verwenden.

   Wenn Sie zum Beispiel den Kontostand eines Kunden auf der Grundlage der ANI zurückgeben möchten, können Schlüssel und Wert wie folgt lauten:

   Schlüssel: ANI

   Wert: {{newContact.ani}}

   Um einen Variablenparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Das fügt eine Zeile hinzu , in der Sie das entsprechende Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.

   Das Kontaktzentrum sendet diese Parameterwerte als JSON-Wert im Objekt request.query_param.payload an den Google Dialogflow. Das System analysiert und verarbeitet dieses JSON in der Fulfillment-Anwendung. Das System erreicht diese Anwendung über den Webhook, der im Dialogflow konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Versand.

1. Timeout ohne Eingabe — Gibt an, wie lange der Virtual Agent auf eine Kundeneingabe wartet (Spracheingabe oder DTMF).

   Die Standardeinstellung ist 5 Sekunden. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen.

2. Max. Versuche ohne Eingabe — Gibt an, wie oft der Virtual Agent auf Kundeneingaben wartet (Spracheingabe oder DTMF).

   Der Standardwert ist 3. Der Wert kann zwischen 0 und 9 liegen.

   Wenn die maximale Anzahl von Versuchen abgelaufen ist, wird der Virtual Agent beendet, wobei die Ausgabevariable ErrorCode auf den Wert max_no_input gesetzt ist.

3. Interdigit Timeout — Die Zeitspanne, in der der Virtual Agent auf die nächste DTMF-Eingabe des Kunden wartet, bevor der Virtual Agent mit dem Gesprächsablauf weitermacht.

   Der Standardwert ist 3 Sekunden. Der Wert kann zwischen 0 und 30 Sekunden liegen.

4. Abschlusszeichen — Das Zeichen, das der Kunde eingeben kann , um das Ende der Eingabe anzuzeigen. Das Abschlusszeichen kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein.

5. Kündigungsverzögerung — Ermöglicht dem Virtual Agent, die letzte Nachricht zu vervollständigen, bevor die Aktivität beendet wird, und mit dem nächsten Schritt im Ablauf fortzufahren.

6. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas anzeigt, bevor das System den Anruf an einen Agenten weiterleitet, berücksichtigen Sie die Zeit, die benötigt wird, um die letzte Nachricht vor der Eskalation abzuschließen. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen.

   Wenn Sie den Wert für die Terminierungsverzögerung auf 0 konfigurieren, spielt das System die letzte Audionachricht für den Anrufer nicht ab.

7. Sprechgeschwindigkeit — Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachgeschwindigkeit beizubehalten, und kontrollieren Sie die ausgegebene Sprechgeschwindigkeit.

   Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (WPM). Der Standardwert ist 1,0 wpm.

8. Volumenverstärkung — Zeigt die Erhöhung oder Verringerung der Ausgangslautstärke an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Lautstärke der Sprachausgabe beizubehalten.

9. Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von —96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

10. Gesprächsprotokoll aktivieren — Ermöglicht es dem Desktop, das Protokoll der Konversation zwischen dem Virtual Agent und dem Kunden anzuzeigen. Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Sie können diese URL verwenden, um mithilfe einer HTTP-Anfrage bestimmte Abschnitte aus dem Protokoll zu extrahieren.

1. vva.LastIntent — Speichert den letzten Intent, der vom Virtual Agent ausgelöst wurde, bevor er zu Eskalation oder Handled Intent wechselt.

2. vva.transcriptUrl — Speichert die URL, die auf das Protokoll der Konversation zwischen dem Virtual Agent und dem Kunden verweist.

   Verwenden Sie die Aktivität Parse, um die Parameter aus dem Virtual Agent-Transkript zu extrahieren.

3. vva.errorCode — Speichert den Statuscode, dessen Wert vom Ergebnis der Konversation zwischen dem Virtual Agent und dem Kunden abhängt. Diese Variable enthält einen der folgenden Werte:

   • no_error: Zeigt an, dass die Ausgaben „Handled“ und „Escalated“ keine Fehler aufwiesen.

   • max_no_input: Zeigt an, dass der Kunde innerhalb der angegebenen Max No-Input-Versuche keine Eingabefehler hatte.

   • term_char_without_input: Zeigt an, dass der Kunde die Abbruchtaste ohne Eingabe gedrückt hat (gesprochen oder per Tastendruck). Das Abschlusszeichen kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein.

   • system_error: Weist auf einen anderen Fehler im System hin. Zum Beispiel Dialogflow-Fehler, Netzwerkproblem und so weiter.

   Um eine benutzerdefinierte Audionachricht abzuspielen, um Kunden über einen Fehler zu informieren, müssen Flow-Entwickler eine Aktivität „Nachricht abspielen“ (bevor der Anruf unterbrochen wird) in den Flow aufnehmen. Weitere Informationen zur Play Message-Aktivität finden Sie unter Play Message.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Die BRE-Aktivität hat einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird im API-Aufruf an die BRE übergeben.

• Kontext — Enthält den Grund für die Anfrage. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden.

  Dieser Parameter muss denselben Wert wie der im Attributkontext in BRE angegebene Wert enthalten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Erstellen eines Regelwerks im Cisco Webex Contact CenterBusiness Rules Engine-Benutzerhandbuch.

• ANI — Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie bearbeiten oder löschen können, basierend auf der Regelkonfiguration in der BRE.

  Ein Beispielwert für ANI ist {{newContact.ANI}}

• Antwort-Timeout — Gibt das Verbindungs-Timeout für die BRE-Anfrage an . Der Wert muss zwischen 100 und 60.000 ms liegen. Die Standardeinstellung ist 2.000 ms.

• Anzahl der Wiederholungen — Gibt an, wie oft die BRE-Anfrage nach einem Fehlschlag versucht wird. Der gültige Bereich liegt zwischen 0 und 5.

  Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx ist; zum Beispiel 500 oder 501.

Um einen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Das fügt eine Zeile hinzu, in der Sie die Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können so viele Abfrageparameter wie nötig als Teil der BRE-Anfrage hinzufügen.

1. Antwortvariable — Wählen Sie eine Variable, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE Request-Antwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen aus der Dropdownliste auswählen.

2. Pfadausdruck — Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen für das Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck .

   Daten werden vor der Ausführung von Path Expression auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JsonPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird.

Ausgabevariablen

Die BRE-Anfrage gibt zwei Ausgabevariablen zurück:

• BRERquest1.HttpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anfrage zurück.

• brerquest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anfrage zurück.

  Diese Antwortcodes sind in die folgenden Kategorien unterteilt:

  • Informative Antworten (100—199)

  • Erfolgreiche Antworten (200—299)

  • Weiterleitungen (300—399)

  • Kundenfehler (400—499)

  • Serverfehler (500—599)

Formate für Inhaltstypen

Die folgenden Beispiele beschreiben Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort.

• Inhaltstyp XML

  Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertieren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-Eingabeformat:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from, um den Wert als Jani zu erhalten.

• Inhaltstyp TOML

  Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-Eingabeformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name, um den Wert als 'Tom Preston-Werner' zu erhalten.

• Inhaltstyp YAML

  Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-Eingabeformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert Developer abzurufen.

• Inhaltstyp JSON

  Verwenden Sie den JSON-Ausdrucks-Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-Eingabeformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert Developer abzurufen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Der Zeitplan gibt die Schicht an, die im Arbeitszeitobjekt der ausgewählten Geschäftszeit definiert ist. Der Ablauf wird hauptsächlich auf der Grundlage des Zeitrahmens ausgeführt, der in der Schicht der ausgewählten Geschäftsstunde definiert wurde. Andere Angaben zu den Geschäftszeiten wie Feiertagslisten und Überschreibungen haben Vorrang vor den Arbeitszeiten, wenn die Zeiten mit der aktuellen Schichtzeit übereinstimmen.

• Statische Geschäftszeiten: Wählen Sie im Control Hub eine Geschäftszeit aus.

• Variable Geschäftszeiten: Wählen Sie im Control Hub eine Variable, die einer gültigen Geschäftszeit zugeordnet ist.

  Die Variable muss die richtige Geschäftszeit-ID enthalten, die Sie von Control Hub erhalten haben. Wenn die ID ungültig ist, wechselt der Flow zum Fehlerpfad.

Knoten für Geschäftszeiten

Sie können die folgenden Knoten in der Aktivität Geschäftszeiten konfigurieren:

1. Überschreibungen — Wenn die aktuelle Zeit als Überschreibung definiert ist, wie in der Liste der Überschreibungen, nimmt die Aktivität den Override-Zweig an, unabhängig von den in den ausgewählten Arbeitszeiten angegebenen Schichtzeiten.

2. Feiertage — Wenn der aktuelle Tag ein Feiertag ist, wie in der Feiertagsliste definiert, nimmt die Aktivität den Zweig Feiertage an, unabhängig von den in den ausgewählten Arbeitszeiten angegebenen Schichtzeiten.

3. Arbeitszeiten — Dies ist der primäre Knoten, der die Schichtzeiten berücksichtigt, die in der ausgewählten Geschäftszeit im Abschnitt Zeitplandetails angegeben sind. Die Aktivität nimmt diesen Zweig ein, wenn die aktuelle Zeit mit der gewählten Schichtzeit übereinstimmt.

4. Standard — Die Aktivität nimmt den Standardzweig an, wenn keiner der oben genannten Werte ausgewertet wird.

Ausgabevariablen

Die Aktivität „Geschäftszeiten“ verwendet die folgenden Ausgabevariablen.

• WorkingHoursShift_Name — Während der Flow-Ausführung speichert diese Variable den Namen der Schicht, die in der Arbeitsstunde definiert ist.

• Holidays_Name — Während der Flow-Ausführung speichert diese Variable den Namen des Feiertags, falls der aktuelle Tag ein Feiertag ist, wie in der Feiertagsliste definiert.

• Overrides_Name — Während der Flow-Ausführung speichert diese Variable den Namen der Überschreibung, der mit der aktuellen Uhrzeit, wie in den Overrides definiert, übereinstimmt.

• Status — Diese Variable speichert, welcher Knoten während der Flow-Ausführung ausgewählt wurde, wie Arbeitszeiten, Feiertage, Override oder Default.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Authentifizierten Endpunkt verwenden — Ermöglicht die Möglichkeit, eine HTTP-Anfrage an einen authentifizierten Endpunkt zu stellen. Standardmäßig ist diese Umschalttaste aktiviert.

2. Connector — Wählen Sie den Connector aus der Dropdownliste aus. In der Dropdownliste werden die Namen der im Control Hub konfigurierten Connectors angezeigt. Der Connector bietet einen gemeinsamen Speicherort für Anmeldeinformationen für den Dienst, auf den Sie zugreifen möchten.

   Zum Beispiel validiert und ermöglicht der Salesforce-Connector die Konnektivität zum Salesforce-Konto. Sie können dann innerhalb der HTTP-Request-Aktivität auf diesen Connector verweisen, um eine Anfrage zu stellen. Dadurch wird im Wesentlichen der Domain-Abschnitt der URL erstellt. Um einen Connector auf dem Control Hub zu konfigurieren, lesen Sie den Artikel Integrations-Connectors für Webex Contact Center einrichten.

3. Anforderungspfad — Geben Sie den Anforderungspfad für die HTTP-Anfrage ein.

   Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Umschaltfläche Authentifizierten Endpunkt verwenden aktiviert ist.

4. Anfrage-URL — Definiert die Anfrage-URL, die sowohl die Domain als auch die Anforderungspfade für nicht authentifizierte Endpunkte umfasst.

   Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Umschaltfläche Authentifizierten Endpunkt verwenden deaktiviert ist.

5. Methodentypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD — Definiert die HTTP-Anforderungsaktivität, die die folgenden gängigen Methoden unterstützt:

   • GET: Daten von einer bestimmten Ressource anfordern.

   • POST: Senden Sie Daten an einen Server, um eine Ressource zu erstellen oder zu aktualisieren.

   • PUT: Ersetzt alle aktuellen Repräsentationen der Zielressource durch die Nutzlast der Anfrage.

   • PATCH: Nehmen Sie teilweise Änderungen an einer Ressource vor.

   • LÖSCHEN: Löscht die angegebene Ressource.

   • OPTIONEN: Beschreiben Sie die Kommunikationsoptionen für die Zielressource.

   • HEAD: Fordert eine Antwort an, die mit der einer GET-Anfrage identisch ist, aber ohne den Antworttext.

6. Abfrageparameter — Definiert Parameter, die Sie als Teil der HTTP-Anfrage übergeben. Der Webserver stellt diese zusätzlichen Parameter zur Verfügung, um sie beispielsweise für eine GET-Anfrage zu verwenden. Geben Sie in den Schlüsselwertspalten den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert ein, den Sie mit der Anfrage senden müssen. Die Parameter sind eine Liste von Schlüssel-Wert-Paaren, die durch das Und-Zeichen (&) getrennt sind. Sie können auch die Variablenwerte in der Syntax mit doppelten geschweiften Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.

   Wenn Sie beispielsweise den Kontostand eines Kunden auf der Grundlage der ANI abrufen möchten, können der Schlüssel und der Wert je nach den Data Store Service APIs wie folgt lauten:

   Schlüssel: ANI

   Wert: {{newContact.ani}}

   Um einen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie die jeweiligen Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können so viele Abfrageparameter wie nötig als Teil der HTTP-Anfrage hinzufügen.

7. HTTP-Anforderungsheader — Definiert die HTTP-Header, mit denen der Client zusätzliche Informationen mit einer HTTP-Anfrage weitergeben kann. Anforderungsheader wie Accept, Accept‐* oder If‐* ermöglichen es, bedingte Anfragen zusammen mit anderen Headern wie Cookie und User‐Agent auszuführen.

   Verwenden Sie zum Beispiel als Teil einer GET-Anfrage:

   HOLEN SIE SICH /home.html HTTP/1.1

   Gastgeber: developer.mozilla.org

   Benutzeragent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Akzeptieren: text/html, application/xhtml+xml, application/xml; q=0.9, */*; q=0.8 Sprache akzeptieren: en‐US, en; q=0.5 Kodierung akzeptieren: gzip, deflate, br

   Verweis: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Verbindung: Keep‐Alive

   Upgrade-Unsichere Anfragen: 1

   Falls geändert seit: Montag, 18. Juli 2016, 02:36:04 GMT

   Wenn keines passt: „c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a“ Cache-Control: max‐age=0

   Um einen HTTP-Header hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in der Sie die jeweiligen Schlüssel-Wert-Paare eingeben können. Sie können so viele HTTP-Header wie nötig als Teil der HTTP-Anfrage hinzufügen.

8. Inhaltstyp — Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Anfragetexts an. Zu den unterstützten Inhaltstypen gehören:

   • Anwendung/JSON

   • Formular-URL kodiert

   • TOML

   • XML

   • Datei

     YAML

   • Formulardaten

   • GraphQL

   • Sonstiges

9. Request Body Value — Gibt die Datenbytes an, die in einer HTTP-Transaktionsnachricht übertragen werden, unmittelbar nach den Headern, falls es welche gibt. Bei bestimmten Arten von HTTP-Anfragen, wie einer POST- oder PUT-Anfrage, können Sie einen Anfragetext senden, der den Inhalt angibt, der an der Zielressource aktualisiert werden soll.

   • Wählen Sie den Inhaltstyp als Datei. Die Spalten INHALT und DATEINAME werden angezeigt. Das Drop-down-Menü INHALT zeigt die Liste der JSON-Variablen aus dem Flow und die Ausgabevariablen aus den Record-Aktivitäten an.

     • INHALT — Wählen Sie die aufgezeichnete Audiodatei aus der Dropdownliste aus. Die Audiodatei wird auf der Grundlage der in den Aktivitäten aufzeichnen konfigurierten Ausgabevariablen gefüllt. Das System sendet diese Audiodatei an den Drittanbieter-Server oder die API.

     • DATEINAME — Geben Sie den Namen der Audiodatei ein. Dieser Dateiname erscheint auf dem Zielserver oder der API.

     Der Inhaltstyp „Formulardaten“ erfasst Formulardaten in Schlüssel-Wert-Paaren. Dieses Feld unterstützt das Hochladen von Dateien und Formulardaten und ist nützlich für das Hochladen von Audiodateien .

     Wenn Sie als Inhaltstyp Formulardaten wählen, werden die folgenden Felder angezeigt:

     • Schlüssel — Verwenden Sie dies als Schlüssel für den Zugriff auf die Daten. Es wird auch im Content-Disposition-Header verwendet.

     • Typ — Der Typ kann entweder Text oder Datei sein.

     • Wert — Konfigurieren Sie den Wert (Text im JSON-Format definiert den Content-Type zusammen mit anderen Parametern wie dem Namen der Datei und so weiter. && Die Datei enthält die tatsächlichen Dateidaten.

       Form Data unterstützt die Referenzierung des Dateinamens aus der Aktivität Aufzeichnen zur Verwendung beim Aufzeichnen von Ansagen und Begrüßungen per Flow. Wählen Sie für 'Datei' die Variable, die den Dateinamen ergibt, der der Ausgabevariablen der Datensatzaktivität entspricht.

     Wenn Sie GraphQL als Inhaltstyp wählen, werden die Felder Query und GraphQL Variables angezeigt. Diese Felder werden verwendet , um die Daten und Variablen zu erfassen.

     • Abfrage — Der Abfrageparameter ist erforderlich und sollte den Quelltext eines GraphQL-Dokuments enthalten.

     • GraphQL-Variablen — Die Variablen stellen die dynamischen Werte für die Abfrage dar.

       Mit GraphQL-Unterstützung können Sie Anfragen an jede API stellen, die GraphQL nativ unterstützt, z. B. wenn Sie den WebExcc API Connector verwenden, um die Search API aufzurufen. Dies ermöglicht Anwendungsfälle, in denen Berichtsdaten für benutzerdefinierte Logik- und Routing-Entscheidungen verwendet werden können.

     Wenn Sie den Inhaltstyp als Andere wählen, können Sie den Inhaltstyp angeben, den Sie benötigen (falls die API einen Inhaltstyp-Header benötigt, der im Flow-Designer nicht verfügbar ist). Sie können also einen anderen Inhaltstyp als die unterstützten Standardtypen wählen.

10. Antwort-Timeout — Gibt den Verbindungs-Timeout für die HTTP-Anfrage an. Der Wert muss zwischen 100 und 60.000 ms liegen. Die Standardeinstellung ist 2.000 ms.

11. Anzahl der Wiederholungen — Gibt an, wie oft die HTTP-Anfrage nach einem Fehler versucht wird. Der gültige Bereich liegt zwischen 0 und 5.

    Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx ist; zum Beispiel 500 oder 501.

1. Inhaltstyp — Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Antworttextes an. Zu den Inhaltstypen gehören:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sind die unterstützten Inhaltstypen.

2. Ausgabevariable — Wählen Sie eine Variable, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Request-Antwortobjekts enthält.

3. Pfadausdruck — Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund, eine Teilmenge der Informationen zu extrahieren, variiert der Pfadausdruck.

   Daten werden vor der Ausführung von Path Expression auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JsonPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird.

Ausgabevariablen

Die HTTP-Anfrage gibt die folgenden Ausgabevariablen zurück:

• HttpRequest1.HttpStatusCode: Gibt den Statuscode des HTTP zurück.

  Diese Antwortcodes sind in fünf Hauptkategorien unterteilt:

  • Informative Antworten (100—199)

  • Erfolgreiche Antworten (200—299)

  • Weiterleitungen (300—399) Kundenfehler (400—499)

  • Serverfehler (500—599)

• HttpRequest1.HttpResponseBody: Gibt den Antworttext für die HTTP-Anfrage zurück.

• HttpRequest1.HttpResponseHeaders: Gibt die Header-Informationen aus der Antwort zurück.

Formate für Inhaltstypen

Die folgenden Beispiele beschreiben Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort.

• Inhaltstyp XML

  Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertieren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-Eingabeformat:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from, um den Wert als Jani zu erhalten.

• Inhaltstyp TOML

  Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-Eingabeformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name, um den Wert als 'Tom Preston-Werner' zu erhalten.

• Inhaltstyp YAML

• Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-Eingabeformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert Developer abzurufen.

• Inhaltstyp JSON

  Verwenden Sie den JSON-Ausdrucks-Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-Eingabeformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert Developer abzurufen.

Einstellungen für die Aktivitätswartezeit

In bestimmten Fällen, sollte es bei einer HTTP-Antwort zu einer merklichen Verzögerung kommen, erlebt der Anrufer eine Schweigephase. Um dieses Szenario zu mildern, ist es möglich, eine Audiodatei hochzuladen. Diese Datei wird dem Anrufer während des Abrufs der HTTP-Antwort vorgespielt. Zusätzlich ist es möglich, die Dauer der Verzögerung zu konfigurieren, bevor dieses Audio abgespielt wird.

1. Audio on Wait aktivieren — Schalten Sie diese Einstellung um, um die ausgewählte Audiodatei in einer Endlosschleife abzuspielen, sodass eine unterbrechungsfreie Wiedergabe gewährleistet ist, während das System die HTTP-Antwort abruft.

2. Audiodatei — Wählen Sie eine Audiodatei. Das System spielt diese Audiodatei für den Anrufer ab, um die Stille zu füllen, während es eine HTTP-Antwort abruft.

3. Verzögerung — Stellen Sie den Wert für die Verzögerungszeit in Millisekunden entsprechend den Anforderungen ein. Der Standardwert ist auf 2000 Millisekunden voreingestellt.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Eingabevariable — Gibt die Variable an, die das für die Analyse zu verwendende Datenobjekt speichert.

2. Inhaltstyp — Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Datenobjekts an. JSON, TOML, XML und YAML sind unterstützte Inhaltstypen.

3. Ausgabevariable — Wählen Sie eine Variable, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Request-Antwortobjekts enthält.

4. Pfadausdruck — Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund, eine Teilmenge der Informationen zu extrahieren, variiert der Pfadausdruck.

   Daten werden vor der Ausführung von Path Expression auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JsonPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird.

   Pfadausdrücke sollten Jayway JSONPath-Ausdrücke bestätigen. Weitere Informationen finden Sie unter https://github.com/json-path/JsonPath.

Formate für Inhaltstypen

Die folgenden Beispiele beschreiben Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort.

• Inhaltstyp XML

  Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format zu konvertieren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-Eingabeformat:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from, um den Wert als Jani zu erhalten.

• Inhaltstyp TOML

  Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-Eingabeformat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name, um den Wert als 'Tom Preston-Werner' zu erhalten.

• Inhaltstyp YAML

• Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format zu konvertieren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-Eingabeformat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert Developer abzurufen.

• Inhaltstyp JSON

  Verwenden Sie den JSON-Ausdrucks-Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-Eingabeformat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Normalisierte Daten/JSON-Antwort

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.job, um den Wert Developer abzurufen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Variable — Wählen Sie die Variable aus der Drop-down-Liste aus. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen auf benutzerdefinierte Werte setzen. Vordefinierte Variablen haben feste Werte, die von der Flow-Ausführung vorgegeben werden.

2. Variablenwert — Klicken Sie auf das Optionsfeld Wert setzen, um die Variable auf einen bestimmten Wert festzulegen. Der Eingabefeldtyp ändert sich je nach Datentyp der ausgewählten Variablen. Weitere Informationen zu variablen Datentypen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen erstellen.

   Wenn der Wert eine Zeichenfolge ist, können Sie einfachen Text oder einen Ausdruck eingeben.

   Um einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die {{variable}} -Syntax.

   Klicken Sie auf das Optionsfeld Auf Variable setzen, um den Variablenwert auf den Wert einer anderen Variablen im Flow zu setzen. Wählen Sie eine Variable aus der Drop-down-Liste. Alle Variablen im Flow stehen zur Auswahl.

3. Neu hinzufügen — Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um neue Variablen hinzuzufügen. Definieren Sie die Variable und den Variablenwert. Schließen Sie keine komplexen Ausdrücke ein , wenn Sie mehrere Variablen innerhalb einer einzigen Aktivität „Variable setzen“ konfigurieren.

   Sie können bis zu 10 Variablen innerhalb einer einzigen Aktivität „Variable setzen“ konfigurieren. Sie können die Variablen innerhalb der Aktivität „Variable setzen“ neu anordnen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Rufnummer weiterleiten — Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf weitergeleitet werden soll. Das kann eine bestimmte Zahl sein, die manuell eingegeben wird, oder eine dynamische Zahl, die durch eine Flussvariable angegeben wird.

2. Spezifische Rufnummer — Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden muss.

3. Variable Wählnummer — Wählen Sie die Flussvariable aus der Dropdownliste aus. Die Liste zeigt nur Variablen des Typs „Zeichenfolge“ an.

   Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

1. Schlüssel — Geben Sie den Schlüssel für einen benutzerdefinierten X-Header ein.

2. Wert — Geben Sie einen Wert für den benutzerdefinierten Header ein, der an die ausgehende SIP-INVITE-Nachricht übergeben wird.

Sie müssen vermeiden, die folgenden sensiblen PII-Informationen in die SIP-Header aufzunehmen.

• Vollständige Namen — Vermeiden Sie es, vollständige Namen von Personen zu verwenden.

• Sozialversicherungsnummer — Geben Sie keinen Teil einer Sozialversicherungsnummer an.

• Physische Adressen — Verwenden Sie keine Privat- oder Arbeitsadressen.

• Finanzinformationen — Kreditkartennummern, Bankkontodaten usw. ausschließen

• Gesundheitsinformationen — Vermeiden Sie es, gesundheitsbezogene Details oder Daten weiterzugeben, die als PHI angesehen werden könnten.

1. Nicht unterstützte Flow-Aktivität — Der Fehlercode 48 gibt an, dass der Flow die Bridged Transfer-Aktivität nicht ausführen kann, nachdem er sich in die Warteschlange gestellt hat oder nachdem dem Anruf ein Agent zugewiesen wurde.

2. Systemfehler — Fehlercode 6 steht für verschiedene Systemfehler, die in keine der definierten Kategorien fallen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Rufnummer weiterleiten — Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf weitergeleitet werden soll. Das kann eine bestimmte Zahl sein, die manuell eingegeben wird, oder eine dynamische Zahl, die durch eine Flussvariable angegeben wird.

2. Spezifische Rufnummer — Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf weitergeleitet werden muss.

3. Variable Wählnummer — Wählen Sie die Flussvariable aus der Dropdownliste aus. Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf weitergeleitet werden soll.

1. Timeout — So lange wartet das System darauf, dass der weitergeleitete Teilnehmer den Anruf annimmt. Wenn der Empfänger nicht innerhalb dieser Zeit abholt, beendet das System den Anruf.

   Die Dauer sollte im Bereich von 1—120 Sekunden liegen. Der Standardwert ist 10 Sekunden.

1. Ausgangsziffern senden — Schalten Sie den Schalter ein, wenn Sie die DTMF-Ziffern an das Ziel ausgeben möchten, nachdem das Ziel den Anruf entgegengenommen hat und bevor die Übertragung abgeschlossen ist.

2. Spezifische Ausgabeziffern — Geben Sie die spezifischen DTMF-Ausgabeziffern ein.

3. Ziffern der variablen Ausgabe — Wählen Sie die Flussvariable aus der Dropdownliste aus. Die Variable speichert die DTMF-Nummer.

1. Schlüssel — Geben Sie den Schlüssel für einen benutzerdefinierten X-Header ein.

2. Wert — Geben Sie einen Wert für den benutzerdefinierten Header ein, der an die ausgehende SIP-INVITE-Nachricht übergeben wird.

Sie müssen vermeiden, die folgenden sensiblen PII-Informationen in die SIP-Header aufzunehmen.

• Vollständige Namen — Vermeiden Sie es, vollständige Namen von Personen zu verwenden.

• Sozialversicherungsnummer — Geben Sie keinen Teil einer Sozialversicherungsnummer an.

• Physische Adressen — Verwenden Sie keine Privat- oder Arbeitsadressen.

• Finanzinformationen — Kreditkartennummern, Bankkontodaten usw. ausschließen

• Gesundheitsinformationen — Vermeiden Sie es, gesundheitsbezogene Details oder Daten weiterzugeben, die als PHI angesehen werden könnten.

1. BridgedTransfer_DXM.FailureCode — Dieser Parameter zeichnet Fehler - oder Statuscodes auf, die fehlgeschlagenen Versuchen entsprechen, eine Bridged-Übertragung mit dem Digital Extension Module (DXM) durchzuführen.

2. BridgedTransfer_DXM.FailureDescription — Dieser Parameter speichert die Beschreibung des Fehlers, der bei einem Versuch einer Bridged-Übertragung mit (DXM) aufgetreten ist.

3. BridgedTransfer.Headers — Dieser Parameter speichert die SIP-Header, die aus der BYE-Nachricht analysiert wurden. Die Header werden als JSON-Objekt gespeichert. Einzelne Header können extrahiert und zur weiteren Verwendung in Flow- oder globale Variablen gesetzt werden.

   Die folgende Tabelle fasst die Fehlercodes der Bridged Transfer-Aktivität zusammen.

   Fehlercode	Beschreibung des Fehlers	Erklärung
   1	Ungültige_Zahl	Die gewählte externe Verzeichnisnummer (DN) ist ungültig.
   2	Beschäftigt	Der externe DN ist entweder aktiviert oder hat eingehende Anrufe abgewiesen.
   3	Keine Antwort	Der externe DN konnte den Anruf nicht innerhalb der voreingestellten Timeout-Dauer annehmen.
   48	Nicht unterstützte Flow-Aktivität	Der Flow kann die Bridged Transfer-Aktivität nicht ausführen, nachdem der Anruf in die Warteschlange gestellt wurde oder nachdem ein Agent dem Anruf zugewiesen wurde.
   6	System_Fehler	Dieser Code steht für verschiedene Fehler, die nicht in die oben definierten Kategorien fallen.

   Bridged Transfer ist nur auf Sprachmedienplattformen der nächsten Generation (VPOP und Webex Calling) verfügbar.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Minimale Ruhezeit — Dies gibt die Mindestdauer (in Millisekunden) an, die erforderlich ist, um einen Anruf als spracherkannt zu klassifizieren. Wenn mehrere Anrufbeantworteranrufe als Spracheingabe an die Agenten weitergeleitet werden, erhöhen Sie diesen Wert für längere Pausen bei Anrufbeantwortergrüßen. Sie können diesen Wert zwischen 100—1000 ms festlegen, wobei der Standardwert 608 ms ist.

2. Analysezeitraum — Dies gibt die Zeitdauer (in Millisekunden) an, die für die Analyse eines Anrufs aufgewendet wurde. Wenn ein Anrufbeantworter eine kurze Agentenbegrüßung auf einem Anrufbeantworter hat, dann kategorisiert ein längerer Wert den Anruf des Anrufbeantworters als Sprachanruf. Wenn der Anruf an ein Unternehmen gerichtet ist, in dem der Operator eine längere, geskriptete Begrüßung hat, kategorisiert ein kürzerer Wert die lange und lebendige Begrüßung als Anrufbeantworter. Sie können diesen Wert zwischen 1000 und 10000 ms festlegen, wobei der Standardwert 2500 ms ist.

3. Min. Gültige Sprache — Dies gibt die Mindestdauer (in Millisekunden) an, die erforderlich ist, um einen Anruf als Spracherkennung zu klassifizieren. Sie können diesen Wert zwischen 50—500 ms festlegen, wobei der Standardwert 112 ms ist.

4. Max Time Analysis — Dies gibt die maximale Zeitdauer (in Millisekunden) an, die für die Analyse zulässig ist, bevor eine Problemanalyse als tote Luft oder geringe Lautstärke identifiziert wird. Sie können diesen Wert zwischen 1000 und 10000 ms festlegen, wobei der Standardwert 3000 ms ist.

Ausgabevariablen

• FailureCode — Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription — Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Rückrufnummer — Geben Sie die Rufnummer ein, unter der der Anrufer den Rückruf erhalten soll. Wählen Sie die Variable aus der Dropdownliste, die die Rückrufnummer enthält, z. B. die ANI, die mit dem Anruf verknüpft ist. Die Variable kann eine Nummer sein, die in einer Aktivität zum Sammeln von Ziffern im Anruffluss erfasst wird. Wenn keine Auswahl getroffen wird, wird die ANI des Anrufers verwendet. Die Callback-Nummer ist in der Event-Ausgabevariablen NewContact.ani gespeichert.

   Standardmäßig die Umschalttaste für Rückruf an ein anderes Ziel registrieren? ist bereit zu starten. Der Rückruf ist am selben Ziel in der Warteschlange registriert. Wenn der bevorzugte Agent beschäftigt und nicht verfügbar ist, schalten Sie die Umschalttaste ein, um ein neues Rückrufziel auszuwählen. Das Ziel ändert sich vom Agenten zur Warteschlange. Sie können das Ziel nicht direkt auf einen anderen Agenten ändern, sondern nur auf eine Warteschlange, die Agenten enthält.

2. Rückrufwarteschlange — Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen für die Rückrufwarteschlange aus der Dropdownliste aus:

   • Statische Warteschlange: Wählen Sie eine statische Warteschlange, in der alle Rückrufanfragen gestellt werden. Aufgaben werden am Ende dieser Warteschlange platziert. Warteschlangen vom Control Hub aus verwalten.

   • Variable Warteschlange: Ermöglicht dem Administrator, basierend auf den Bedingungen im Ablauf eine Rückrufwarteschlange anzugeben. Wählen Sie eine Variable aus der Dropdownliste. Die Liste zeigt nur Variablen des Typs „Zeichenfolge“ an.

     Die Standardeinstellung ist auf die Warteschlange eingestellt, in die der Anrufer gestellt wird, so wie sie im geparkten Kontakt erfasst ist. Die Ausgabevariable QueueName ist mit der Queue Contact-Aktivität verknüpft. Wählen Sie bei Bedarf eine andere Variable aus der Drop-down-Liste. Stellen Sie sicher, dass die Variable eine gültige Warteschlangenauswahl ergibt.

     Wenn Sie einen Ablauf für den Rückruf an den bevorzugten Agenten konfigurieren, platzieren Sie die Aktivität „Warteschlange zum Agenten“ vor der Aktivität „Rückruf“ im Ablauf.

3. Callback-ANI — Aktiviert die Rückruf-ANI-Konfiguration für Kunden, wenn sie einen Rückruf erhalten. Mit freundlicher Genehmigung des Rückrufs. Die ANI-Konfiguration ist nicht verpflichtend. Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen:

   • Statische ANI: Wählen Sie eine Rückrufnummer aus der Dropdownliste. Diese Wählnummern sind Einstiegspunkten zugeordnet, die im Control Hub konfiguriert sind. Wenn Sie keine Rückrufnummer wählen, verwendet Webex Contact Center die Nummer , die dem Eingangspunkt zugeordnet ist, für den Sie den Rückruf angefordert haben.

   • Variablen-ANI (optional): Wählen Sie eine Variable aus der Dropdownliste. Die Liste zeigt nur Variablen des Typs „Zeichenfolge“ an. Stellen Sie sicher, dass die Variable eine gültige 10-stellige Zahl mit dem vorangestellten Ländercode enthält.

     Dieser Code muss einem Einstiegspunkt zugeordnet werden, der den Rückruf initiiert. Informationen zur Verwendung gültiger ANI-Formate finden Sie in der benutzerdefinierten ANI-Validierungstabelle, die in diesem Abschnitt verfügbar ist. Wenn Sie keine Variable wählen, berücksichtigt Webex Contact Center die Nummer, die dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, für den Sie den Rückruf angefordert haben.

Im Abschnitt Rückruf-Einstellungen werden die Rückrufnummer und die Warteschlange definiert, in die der Anrufer für die Rückrufanfrage gestellt werden muss. Das System reserviert den Platz des Anrufers in der Warteschlange, bis der nächste Agent verfügbar ist.

Flow-Administratoren sollten die Funktion in einer Nicht-Produktionsumgebung testen, um sicherzustellen, dass das als Teil der Variablen-ANI konfigurierte ANI korrekt ist oder nicht. Wenn die angegebene ANI falsch ist, wechselt der Callback zur Standard-System-ANI.

Dies sind die Szenarien, in denen das benutzerdefinierte ANI für Tenant Management und Flow Control konfiguriert und validiert wird. Basierend auf dem Stack, den Sie verwenden, können Sie Validierungen sehen , die nur für diesen Stack gelten.

Ausgabevariablen:

• FailureCode — Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

• FailureDescription — Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt.

Fehlercodes

Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Callback-Aktivität:

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Text-to-Speech deaktiviert — Standardmäßig ist Text-to-Speech nicht aktiviert. Um die Aufforderung ohne Text-to-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdownliste aus. Sie können insgesamt bis zu fünf Audio-Prompts konfigurieren (Audiodateien und Audio-Prompt-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt , wobei zwischen den Audiodateien und den Variablen für die Audioansage gewechselt wird.

   Wenn eine der Eingaben in der sortierten Liste leer ist, zeigt das System einen Flow-Fehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie den Flow veröffentlichen.

   • Audiodatei (en) hinzufügen — Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf „Neu hinzufügen“. Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge wiedergegeben, in der sie konfiguriert sind.

     Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen, das neben jeder Dropdownliste erscheint. Das Löschsymbol wird nicht angezeigt, wenn nur eine Dropdownliste verfügbar ist, da Sie mindestens eine Audiodatei für die Aufforderung benötigen.

     Informationen zur Verwaltung von Audiodateien finden Sie unter Eine Audioressourcendatei hochladen.

   • Audiovariable hinzufügen — Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für die Kunden abgespielt wird. Zum Beispiel können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen abgespielt wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt.

     Um die Audio-Variable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audio-Variable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der WAV-Datei übereinstimmen, die auf den Control Hub hochgeladen wurde

   • Aufforderung zur Vorschau — Klicken Sie auf die Schaltfläche „ Aufforderung zur Vorschau“, um eine Vorschau der Audiodatei anzuzeigen. Klicken Sie im angezeigten Dialogfeld mit der Vorschauaufforderung auf Abspielen, um die ausgewählten Audiodateien abzuspielen.

   • Ansage unterbrechbar machen — Mit dem Kontrollkästchen Ansage unterbrechbar machen können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn die Aufforderung für den Anrufer wichtig ist, lassen Sie sie nicht unterbrechbar sein.

     Hinweis: Für die Organisationen, die mit der neuen Plattform der nächsten Generation ausgestattet sind, konfiguriert das System die Aufforderung standardmäßig unterbrechbar, unabhängig davon, ob das Kontrollkästchen „Ansagen unterbrechbar machen“ von den Flow-Entwicklern aktiviert oder deaktiviert ist.

2. Sprachausgabe aktiviert — In der Standardeinstellung ist Text-to-Speech nicht aktiviert. Um Text-to-Speech in Ihren Eingabeaufforderungen zu verwenden, aktivieren Sie die Text-to-Speech-Umschalttaste. Sie können insgesamt bis zu fünf Audioansagen konfigurieren ( Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audio-Prompt-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge wiedergegeben, im Wechsel zwischen den konfigurierten Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioprompt-Variablen.

   • Connector — Die Sprach- und Sprachoptionen ändern sich je nach ausgewähltem Connector. Die Auswahl bestimmt die Sprache, das Geschlecht und den Ton, den das System verwendet, um dem Anrufer Text-to-Speech-Nachrichten vorzulesen.

     Wenn Sie Google TTS verwenden, können Sie eine Vorschau der verschiedenen Optionen auf der Google-Text-to-Speech-Seite anzeigen.

     Bestehende Kunden auf der Sprachplattform der nächsten Generation können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Connectors nutzen.

   • Standard-Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben — Verwenden Sie diesen Schalter, um die Spracheinstellungen zu überschreiben, die in der Variablen Global Voicename konfiguriert sind. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   • Output Voice — Gibt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdownliste aus.

     Wenn der Name der Ausgabestimme, der von Google unterstützt wird, nicht in der Dropdownliste für Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Nehmen Sie die Aktivität Set Variable vor der Aktivität Collect Digits in den Flow auf.

     Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable setzen“ wie folgt:

     1. Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

     2. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Unterstützte Stimmen und Sprachen von Google.

   • Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen — Wenn Sie Ihre Aufforderung erstellen, können Sie Text-to-Speech oder eine Mischung aus aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen , um dem Prompt-Bereich ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Hier können Sie die Nachricht, die dem Anrufer vorgelesen wird, mit der ausgewählten Sprache und Stimme eingeben.

     Wichtige Überlegungen:

     • Verwenden Sie eine Aktivität „Variable setzen“, um den Wert einer TTS-Nachricht auf eine Flussvariable festzulegen, bevor Sie sie in der Aktivität verwenden.

     • Verwenden Sie einfache Anführungszeichen statt doppelter Anführungszeichen in Pebble-Ausdrücken.

     Es gibt keine Zeichenbeschränkung für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten.

     Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder Daten im SSML-Format . Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen.

     Um eine Variable anzugeben, verwenden Sie diese Syntax: {{variable}}. Zum Beispiel {{newContact.ani}}.

     Unterstützte SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) im Webex Contact Center.

   • Audiodatei hinzufügen — Um Text-to-Speech-Nachrichten mit aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf Audiodatei hinzufügen. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdownliste auswählen können.

     Um ein Objekt aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen neben dem Objekt. Das Löschsymbol ist nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist, da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist.

   • Audiovariable hinzufügen — Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für die Kunden abgespielt wird. Zum Beispiel können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen abgespielt wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt.

     Um die Audio-Variable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audio-Variable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der WAV-Datei übereinstimmen, die auf den Control Hub hochgeladen wurde.

   • Aufforderung zur Vorschau — Klicken Sie auf die Schaltfläche „Vorschau der Aufforderung“, um die Text-to-Speech-Nachrichten und die Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuzeigen. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld mit der Vorschau der Aufforderung die gewünschte Stimme aus, um die Aufforderung zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt abspielen:

     1. Klicken Sie auf Alle abspielen, um sowohl die Audiodatei als auch die Nachricht zusammen abzuspielen.

     2. Spielen Sie nur die Audiodateien ab.

     3. Spielen Sie nur die Text-to-Speech-Nachrichten ab.

   • Ansage unterbrechbar machen — Mit dem Kontrollkästchen Ansage unterbrechbar machen können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn die Aufforderung für den Anrufer wichtig ist, lassen Sie sie nicht unterbrechbar sein.

     Für die Organisationen, die mit der neuen Plattform der nächsten Generation ausgestattet sind, konfiguriert das System die Aufforderung standardmäßig unterbrechbar, unabhängig davon, ob das Kontrollkästchen Make Prompts Interrupttible von den Flow-Entwicklern aktiviert oder deaktiviert ist.

3. Als Nächstes konfigurieren Sie die Text-to-Speech-Einstellungen. Zu den Text-to-Speech-Einstellungen gehören die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF-Eingabe des Anrufers zu überprüfen.

   • Sprechgeschwindigkeit — Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachgeschwindigkeit beizubehalten, und kontrollieren Sie die ausgegebene Sprechgeschwindigkeit.

     Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (WPM). Der Standardwert ist 1,0 wpm.

   • Volumenverstärkung — Zeigt die Erhöhung oder Verringerung der Ausgangslautstärke an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Lautstärke der Sprachausgabe beizubehalten.

     Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von —96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

4. Konfigurieren Sie in den erweiterten Einstellungen Folgendes:

   • Timeout ohne Eingabe — Gibt die maximale Dauer an, für die die Aktivität Collect Digits auf eine Eingabe wartet, bevor mit dem Entry Timeout-Pfad fortgefahren wird. Der Standardwert ist 3 Sekunden.

   • Inter-Digit Timeout — Gibt die maximale Dauer an , für die die Aktivität Collect Digits zwischen den Ziffern wartet, bevor der Flow fortgesetzt wird. Dies geschieht erst, nachdem mindestens eine Ziffer eingegeben wurde. Der Anrufer kann das Abschlusszeichen eingeben, um anzuzeigen, dass die Eingabe abgeschlossen ist, sodass der Anruf fortgesetzt wird, ohne auf den Inter-Digit Timeout zu warten.

     Inter-Digit Timeout gilt nicht für Kunden, die die Voice Services Platform verwenden. Standardmäßig ist dieser Parameter für Kunden, die die Voice Services Platform verwenden, nicht deaktiviert.

   • Mindestanzahl an Ziffern — Gibt die Mindestanzahl an Ziffern an , die der Anrufer eingeben muss. Der Standardwert ist 1. Wenn der Anrufer eine Eingabe eingibt, die kleiner als dieser Wert ist, folgt der Flow dem Pfad Unmatched Entry, der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist.

   • Maximale Ziffern — Gibt die maximale Anzahl von Ziffern an , die der Anrufer eingeben kann. Der Standardwert ist 10. Wenn der Anrufer eine Eingabe eingibt, die über diesem Wert liegt, folgt der Flow dem Pfad Unmatched Entry, der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist.

   • Abschlusszeichen — Gibt das Zeichen an, das der Anrufer eingeben kann, um das Ende der Eingabe zu spezifizieren. Das Abschlusszeichen kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein.

     Standardmäßig ist das Abschlusszeichen #.

5. Im Abschnitt Ausgabevariable stellt die Aktivität Collect Digits die Variable {{collectDigits.DigitsEntered}} bereit, die die DTMF-Eingabe des Anrufers speichert, wenn der Flow ausgeführt wird. Sie können diese Variable in nachfolgenden Aktivitäten verwenden, um die Ablauflogik zu steuern. Der Variablenname spiegelt dynamisch die Bezeichnung wider, die der Aktivität Collect Digits zugewiesen wurde. Wenn der Flow mehrere Collect Digits-Aktivitäten umfasst, erfasst das System für jede einzelne eine separate Ausgabevariable. Weitere Informationen finden Sie unter Event-Ausgabevariablen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Text-to-Speech deaktiviert — Text-to-Speech ist standardmäßig nicht aktiviert. Um Text-to-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschalttaste Text-to-Speech. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdownliste aus. Sie können insgesamt bis zu fünf Audio-Prompts konfigurieren (Audiodateien und Audio-Prompt-Variablen kombiniert). Die Aktivität spielt dem Anrufer die vollständige Aufforderung in der konfigurierten Reihenfolge ab, wobei abwechselnd zwischen den Audiodateien und den konfigurierten Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.

   Wenn eine der Eingaben in der sortierten Liste leer ist, zeigt das System einen Flow-Fehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie den Flow veröffentlichen.

   • Audiodatei (en) hinzufügen — Um die Aufforderung ohne Text-to-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine vorab aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Datei aus dem Drop-down-Feld mit der Bezeichnung 1. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf „ Neu hinzufügen“.

     Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen, das neben der Drop-down-Liste erscheint. Da mindestens eine Audiodatei erforderlich ist, ist das Löschsymbol nicht sichtbar, wenn nur ein Drop-down-Feld sichtbar ist.

     Verwalten Sie Audiodateien über die Einstellung „Audio Prompts“ im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Audio-Ansagen verwalten.

   • Audiovariable hinzufügen — Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für die Kunden abgespielt wird. Zum Beispiel können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen abgespielt wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt.

     Um die Audio-Variable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audio-Variable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der WAV-Datei übereinstimmen, die auf den Control Hub hochgeladen wurde.

   • Aufforderung zur Vorschau — Klicken Sie auf die Schaltfläche „ Aufforderung zur Vorschau“, um eine Vorschau der Audiodatei anzuzeigen. Klicken Sie im angezeigten Dialogfeld mit der Vorschauaufforderung auf Abspielen, um die ausgewählten Audiodateien abzuspielen.

   • Ansage unterbrechbar machen — Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option Aufforderung unterbrechbar machen für die Menüaktivität nicht aktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü unterbrechen kann, wenn er seine DTMF-Eingabe eingibt, sollten Sie erwägen, die Nachricht unterbrechbar zu machen.

     Hinweis: Für die Organisationen, die mit der neuen Plattform der nächsten Generation ausgestattet sind, konfiguriert das System die Aufforderung standardmäßig unterbrechbar, unabhängig davon, ob das Kontrollkästchen „Ansagen unterbrechbar machen“ von den Flow-Entwicklern aktiviert oder deaktiviert ist.

2. Sprachausgabe aktiviert — In der Standardeinstellung ist Text-to-Speech nicht aktiviert. Um Text-to-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschalttaste Text-to-Speech. Sie können insgesamt bis zu fünf Audioansagen konfigurieren ( Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audio-Prompt-Variablen kombiniert). Bei der Aktivität wird die vollständige Aufforderung an den Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Variablen Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioansagen gewechselt wird.

   • Connector — Wählen Sie einen Connector zur Authentifizierung des Text-to-Speech-Dienstes. Die Drop-down-Liste zeigt die Namen der Google Connectors an, die im Control Hub konfiguriert sind.

     Bestehende Kunden auf der Sprachplattform Classic können nur den Google TTS Connector in der Dropdownliste sehen.

     Bestehende Kunden auf der Sprachplattform der nächsten Generation können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Connectors nutzen.

   • Standard-Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben — Verwenden Sie diesen Schalter, um die Spracheinstellungen zu überschreiben, die in der Variablen Global Voicename konfiguriert sind. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   • Output Voice — Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdownliste aus.

     Wenn der Name der Ausgabestimme, den Google unterstützt, nicht in der Dropdownliste für die Sprachausgabe verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Nehmen Sie die Aktivität „Variable setzen“ vor der Menüaktivität in den Ablauf auf.

     Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable setzen“ wie folgt:

     1. Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

     2. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Unterstützte Stimmen und Sprachen von Google.

   • Audiodateien hinzufügen — Um Text-to-Speech-Nachrichten mit aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf Audiodatei hinzufügen. Das fügt der Konfiguration eine neue Zeile hinzu, in der Sie eine Audiodatei aus einer Drop-down-Liste auswählen können.

   • Um ein Objekt aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen neben dem Objekt. Da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist, ist das Löschsymbol nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist.

   • Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen — Wenn Sie Ihre Aufforderung erstellen, können Sie ausschließlich Text-to-Speech verwenden oder Sie können eine Mischung aus aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt zur Erstellung der Aufforderung ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen.

     Wichtige Überlegungen:

     1. Verwenden Sie eine Aktivität „Variable setzen“, um den Wert einer TTS-Nachricht auf eine Flussvariable festzulegen, bevor Sie sie in der Aktivität verwenden

     2. . Verwenden Sie einfache Anführungszeichen statt doppelter Anführungszeichen in Pebble-Ausdrücken.

     Sie können die Nachricht, die dem Anrufer vorgelesen werden soll, mit der ausgewählten Sprache und Stimme eingeben.

     Es gibt keine Zeichenbeschränkung für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten.

     Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder Daten im Format Speech Synthesis Markup Language (SSML). Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Wenn Sie eine Variable eingeben, verwenden Sie diese Syntax: {{variable}}. Zum Beispiel verwendet {{NewContact.ani}} eine gültige Variablensyntax.

     Unterstützte SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) im Webex Contact Center.

   • Audiovariable hinzufügen — Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für die Kunden abgespielt wird. Zum Beispiel können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen abgespielt wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt.

   • Um die Audio-Variable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audio-Variable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der WAV-Datei übereinstimmen, die auf den Control Hub hochgeladen wurde.

   • Aufforderung zur Vorschau — Klicken Sie auf die Schaltfläche „Vorschau der Aufforderung“, um die Text-to-Speech-Nachrichten und die Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuzeigen. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld mit der Vorschau der Aufforderung die gewünschte Stimme aus, um die Aufforderung zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt abspielen:

     1. Klicken Sie auf Alle abspielen, um sowohl die Audiodatei als auch die Nachricht zusammen abzuspielen.

     2. Spielen Sie nur die Audiodateien ab.

     3. Spielen Sie nur die Text-to-Speech-Nachrichten ab.

   • Ansage unterbrechbar machen — Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option Aufforderung unterbrechbar machen für die Menüaktivität nicht aktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü unterbrechen kann, wenn er seine DTMF-Eingabe eingibt, sollten Sie erwägen, die Nachricht unterbrechbar zu machen.

     Für Organisationen, die mit der neuen Plattform der nächsten Generation ausgestattet sind, konfiguriert das System die Aufforderung standardmäßig unterbrechbar, unabhängig davon, ob die Flow-Entwickler das Kontrollkästchen Make Prompt unterbrechbar aktiviert oder deaktiviert haben.

3. Konfigurieren Sie unter Benutzerdefinierte Menülinks einen oder mehrere Menülinks auf der Grundlage der organisatorischen Anforderungen.

   Diese Funktion hilft einem oder mehreren Benutzern, basierend auf der ausgewählten Ziffer verschiedene Zweige im Flow auszuwählen.

   Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Menü-Links konfigurieren.

   • DIGIT — Wählen Sie eine Zahl aus der Drop-down-Liste. DIGIT entspricht der DTMF-Eingabe, die der Anrufer eingibt, um anzugeben, welchem Pfad des Flows er folgen soll. Die Ziffern 0‐9 stehen zur Auswahl, und Sie können jede Option nur einmal auswählen.

   • LINKBESCHREIBUNG — Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, um anzugeben, welchem Pfad des Flusses die Ziffer entspricht.

     Wenn zum Beispiel das Drücken von 1 den Anrufer in eine Warteschlange führt, die bei einer Verkaufsfrage helfen kann, geben Sie Vertrieb in die Linkbeschreibung ein. Die LINKBESCHREIBUNG hat keinen Einfluss auf den Anruf selbst, kann aber dabei helfen, nachzuverfolgen, wie das Menü aufgebaut ist.

   • Neu hinzufügen — Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um weitere Menülinks hinzuzufügen. Sie können für jede Zeile eine Ziffer und eine Linkbeschreibung hinzufügen. Sie können bis zu zehn Links hinzufügen.

   Sie können Menülinks sowohl im Eigenschaftenbereich als auch in der Aktivität selbst konfigurieren. Dies ermöglicht verschiedene Konfigurationsoptionen, die auf den Vorlieben des Benutzers basieren. Das System aktualisiert den Inhalt in Echtzeit an beiden Orten, wenn eine Bearbeitung vorgenommen wird.

4. Als Nächstes konfigurieren Sie die Text-to-Speech-Einstellungen und schließen Sie die folgenden Einstellungen ein, die verwendet werden, um die erwartete DTMF-Eingabe des Anrufers zu überprüfen.

   • Sprechgeschwindigkeit — Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachgeschwindigkeit beizubehalten, und kontrollieren Sie die ausgegebene Sprechgeschwindigkeit.

     Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (WPM). Der Standardwert ist 1,0 wpm.

   • Volumenverstärkung — Zeigt die Erhöhung oder Verringerung der Ausgangslautstärke an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Lautstärke der Sprachausgabe beizubehalten.

     Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von —96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

   • Timeout ohne Eingabe — Gibt die maximale Zeit an, die die Aktivität auf eine Eingabe wartet, bevor sie den Timeout-Pfad ohne Eingabe einschlägt. Der Standardwert ist 3 Sekunden.

5. Die Menüaktivität verwendet die Ausgabevariable {{menu.OptionEntered}}. Wenn das System den Flow ausführt, speichert diese Variable die DTMF-Eingabe, die der Anrufer während seiner Interaktion mit dem Menü eingegeben hat.

   Sie können die Ausgabevariable {{menu.optionEntered}} in späteren Aktivitäten verwenden, um die Ablaufsequenz zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch auf der Grundlage der Bezeichnung , die mit der Menüaktivität verknüpft ist. Das System kann mehrere Variablenwerte erfassen, wenn der Flow mehr als eine Menüaktivität verwendet. Weitere Informationen zu diesem Variablentyp finden Sie unter Aktivitätsausgabevariablen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Text-to-Speech deaktiviert — Wenn Sie die Text-to-Speech-Funktion in Ihrer Aufforderung nicht verwenden möchten, deaktivieren Sie die Text-to-Speech-Umschalttaste. Standardmäßig ist Text-to-Speech nicht aktiviert.

   Sie können bis zu fünf Audio-Prompts konfigurieren (Audiodateien und Audio-Prompt-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt , wobei zwischen den Audiodateien und den Variablen für die Audioansage gewechselt wird.

   Wenn eine der Eingaben in der sortierten Liste leer ist, reagiert das System mit einem Flow-Fehler. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie den Flow veröffentlichen

   • Audiodateien hinzufügen — Um die Aufforderung ohne Text-to-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdownliste aus, die mit 1 gekennzeichnet ist.

     Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf „ Neu hinzufügen“. Die Dateien werden für den Anrufer in der Reihenfolge abgespielt, in der sie erscheinen.

     Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen, das neben jeder Dropdownliste erscheint.

   • Audiovariable hinzufügen — Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für die Kunden abgespielt wird. Zum Beispiel können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen abgespielt wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt.

     Um die Audio-Variable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audio-Variable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der WAV-Datei übereinstimmen, die auf den Control Hub hochgeladen wurde.

   • Aufforderung zur Vorschau — Klicken Sie auf die Schaltfläche „ Aufforderung zur Vorschau“, um eine Vorschau der Audiodatei anzuzeigen. Klicken Sie im angezeigten Dialogfeld mit der Vorschauaufforderung auf Abspielen, um die ausgewählten Audiodateien abzuspielen.

2. Text-to-Speech aktivieren — Um die Text-to-Speech-Funktion in Ihrer Aufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Text-to-Speech-Umschalttaste. Sie können insgesamt bis zu fünf Audioansagen konfigurieren ( Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audio-Prompt-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge wiedergegeben, wobei zwischen den Variablen Text-to-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioansagen gewechselt wird.

   • Connector — Gibt den Connector zur Authentifizierung des Text-to-Speech-Dienstes an. In der Dropdownliste werden die Namen aller Google-Connectors im Control Hub angezeigt. Nur die aktiven Konnektoren werden angezeigt. Wählen Sie den Connector aus der Drop-down-Liste aus.

     Bestehende Kunden auf der Sprachplattform Classic können nur den Google TTS Connector in der Dropdownliste sehen.

     Bestehende Kunden auf der Sprachplattform der nächsten Generation können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Connectors nutzen.

   • Standard-Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben — Verwenden Sie diesen Schalter, um die Spracheinstellungen zu überschreiben, die in der Variablen Global Voicename konfiguriert sind. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

   • Output Voice — Gibt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdownliste aus.

     Wenn der Name der Ausgabestimme, der von Google unterstützt wird, nicht in der Dropdownliste für Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Nehmen Sie die Aktivität „Variable setzen“ vor der Aktivität „Nachricht abspielen“ in den Flow auf.

     Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable setzen“ wie folgt:

     1. Legen Sie die Variable auf Global_VoiceName fest.

     2. Legen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Code für den Namen der Ausgabesprache fest (z. B. en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Unterstützte Stimmen und Sprachen von Google.

   • Audiodatei hinzufügen — Um Text-to-Speech-Nachrichten mit aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf Audiodatei hinzufügen. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdownliste auswählen können.

     Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen, das neben der entsprechenden Eingabe oder Dropdownliste angezeigt wird.

   • Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen — Um die Aufforderung zu erstellen, verwenden Sie Text-to-Speech oder eine Mischung aus aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten.

     Klicken Sie auf Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt zur Erstellung der Aufforderung ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in dieses Feld die Nachricht ein, die dem Anrufer in der ausgewählten Sprache und Stimme vorgespielt werden soll.

     Wichtige Überlegungen:

     • Verwenden Sie eine Aktivität „Variable setzen“, um den Wert einer TTS-Nachricht auf eine Flussvariable festzulegen, bevor Sie sie in der Aktivität verwenden.

     • Verwenden Sie einfache Anführungszeichen statt doppelter Anführungszeichen in Pebble-Ausdrücken.

     • Verwenden Sie Pebble-Escape-Filter, wenn Ihre TTS-Nachricht mehr als eine Zeile hat ( sodass das System die Nachricht abspielt), zum Beispiel {{variable | escape ('json')}}

     • Es gibt keine Zeichenbeschränkung für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten.

     Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben — Rohtext (Klartext) oder Speech Synthesis Markup Language (SSML) — formatierte Daten. Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen.

     Unterstützte SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) im Webex Contact Center.

   • Audiovariable hinzufügen — Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für die Kunden abgespielt wird. Zum Beispiel können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen abgespielt wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt.

     Um die Audio-Variable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audio-Variable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

     Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

     Der Variablenwert muss mit dem Namen der WAV-Datei übereinstimmen, die auf den Control Hub hochgeladen wurde

   • Aufforderung zur Vorschau — Klicken Sie auf die Schaltfläche „Vorschau der Aufforderung“, um Text-to-Speech-Nachrichten und Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuzeigen. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld mit der Vorschau der Aufforderung die gewünschte Stimme aus, um die Aufforderung zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt abspielen:

     1. Klicken Sie auf Alle abspielen, um sowohl die Audiodatei als auch die TTS-Nachricht zusammen abzuspielen.

     2. Spielen Sie nur Audiodateien ab.

     3. Spielen Sie nur Text-to-Speech-Nachrichten ab.

3. Als Nächstes konfigurieren Sie die Text-to-Speech-Einstellungen. Zu den Text-to-Speech-Einstellungen gehören die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF-Eingabe des Anrufers zu überprüfen.

   • Sprechgeschwindigkeit — Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachgeschwindigkeit beizubehalten, und kontrollieren Sie die ausgegebene Sprechgeschwindigkeit.

     Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörtern pro Minute (WPM). Der Standardwert ist 1,0 wpm.

   • Volumenverstärkung — Zeigt die Erhöhung oder Verringerung der Ausgangslautstärke an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Lautstärke der Sprachausgabe beizubehalten.

     Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von —96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Statische Audiodatei — Wählen Sie diese Option, wenn Sie das statische Audio so konfigurieren möchten, dass es von der Seite „Audio Prompt“ im Control Hub abgespielt wird. Nach der Auswahl wählen Sie den Namen der Audiodatei (.wav) aus der Musikdatei-Dropdown-Liste.

   Weitere Informationen finden Sie unter Audio-Ansagen verwalten.

2. Dynamische Audiodatei — Wählen Sie diese Option, um Audio dynamisch in einem einzigen Flow abzuspielen. Sie können zum Beispiel eine Variable verwenden, um Ansagen in verschiedenen Sprachen abzuspielen, je nach Präferenz des Kunden.

   Um dynamisches Audio zu konfigurieren, geben Sie die Audio-Variable als Pebble-Ausdruck ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

   Der Variablenwert muss mit dem Namen der WAV-Datei übereinstimmen, die auf den Control Hub hochgeladen wurde.

3. Start Offset — Stellen Sie die Wiedergabedauer der Musikdatei in Sekunden ein.

   Wenn die Datei zum Beispiel 60 Sekunden lang ist, der Start-Offset 45 Sekunden beträgt und die Dauer 30 Sekunden beträgt, werden zuerst die letzten 15 Sekunden abgespielt, dann wird das Audio zum Anfang wiederholt und die ersten 15 Sekunden abgespielt. Ein Wert von 0 startet die Wiedergabe von Anfang an.

   Sie können den Start-Offset als statische Zahl (zum Beispiel 20) oder als Ausdruck (zum Beispiel {{MusicLength + 20}}) eingeben.

   Stellen Sie sicher, dass alle Werte numerisch sind.

4. Musikdauer — Geben Sie die Wiedergabedauer der ausgewählten Musikdatei in Sekunden an (z. B. 30). Sie können einen statischen Wert (zum Beispiel 20) oder einen Ausdruck (zum Beispiel {{MusicLength + 20}}) eingeben. Stellen Sie sicher, dass alle Werte numerisch sind. Wenn der Start-Offset und die Dauer die Dateilänge überschreiten, kehrt die Musik zum Anfang zurück und wird weitergespielt.

   Die Musikwiedergabe folgt diesen Regeln:

   • Wenn die angegebene Musikdauer kürzer als die Länge der Audiodatei ist, wird die Musik nur für die angegebene Dauer abgespielt. Zum Beispiel wird eine 30-Sekunden-Dauer mit einer 40-Sekunden-Datei 30 Sekunden lang abgespielt.

   • Wenn die Musikdauer die Länge der Audiodatei überschreitet, wird die Musik bis zum Fünffachen der Dateilänge abgespielt, je nach Bedarf in einer Endlosschleife. Zum Beispiel wird eine Dauer von 600 Sekunden mit einer 40-Sekunden-Datei 200 Sekunden lang abgespielt (5 × 40).

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Markieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Startton, um den kurzen Signalton zu aktivieren oder zu deaktivieren, der den Beginn der Aufnahme anzeigt. Standardmäßig ist das Kontrollkästchen aktiviert.
2. Geben Sie im Feld Timeout für Stille den numerischen Wert zwischen 1 und 120 Sekunden ein. Dies gibt das maximale Intervall an Stille an, das zu jeder Zeit nach Beginn der Aufnahme zulässig ist. Der Standardwert ist 4 Sekunden. Die Aufnahme wird beendet, wenn für das Timeout für die Stille Stille herrscht.
3. Geben Sie in das Feld Maximale Aufzeichnungszeit den numerischen Wert zwischen 1 und 120 Sekunden ein, um die maximale Zeit anzugeben, die für die Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers zulässig ist. Die Standardeinstellung ist 30 Sekunden. Die Aufnahme wird beendet, wenn die Aufnahme die maximale Aufnahmezeit erreicht hat.
4. Wählen Sie im Feld Terminierungssymbol entweder das Zeichensymbol # oder *, das der Endbenutzer verwenden kann, um eine Aufnahme zu beenden. Standardmäßig ist das Abschlusszeichen #.

• record_AudioFileData — Speichert die Details der aufgezeichneten Audiodateien.
• record_errorCode — Speichert den Fehlerstatuscode der Fehler, die beim Initiieren oder während der Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers auftreten.
• record_errorDescription — Speichert die Beschreibung der Fehler, die beim Initiieren oder während der Aufzeichnung der Äußerung des Anrufers auftreten.

In der folgenden Tabelle sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität Record aufgeführt:

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Wert festlegen — Wählen Sie diese Option, wenn Sie statische DTMF-Ziffern konfigurieren möchten.

2. Auf Variabel setzen — Wählen Sie diese Option, wenn Sie die DTMF-Ziffern dynamisch konfigurieren möchten.

   Die maximale Länge der DTMF-Eingabe beträgt 32 Zeichen. Unterstützte Zeichen sind 0-9, A-D, Sternchen (*), Hash (#) und Komma (,). Das Zeichen Komma (,) steht für eine Sekunde Verzögerung.

   Sie können die Aktivität „Ziffern senden“ nur während des ersten Anrufers zur IVR verwenden. Wenn Sie es im Rahmen einer Interaktion verwenden, wie z. B. einer Konsultation/Übertragung zum Eingangspunkt, ignoriert das System die Aktivität „Ziffern senden“.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

1. Statische Anrufer-ID — Wählen Sie aus der Dropdownliste eine Rufnummer aus, die einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Wenn Sie keine Nummer auswählen, berücksichtigt das System den Standardwert je nach Anrufszenario.

2. Variable Anrufer-ID — Wählen Sie eine gültige Variable (eine E.164-Nummer, mit einer gültigen EP-DN-Zuordnung) aus der Dropdownliste. Wenn Sie keine Nummer auswählen, berücksichtigt das System den Standardwert je nach Anrufszenario. Wenn Sie eine Nummer angeben, die nicht im E.164-Nummernformat ist, verwendet das System den Standardwert, abhängig vom Anrufszenario.

   Um interne Erweiterungen als angepasstes ANI für die Anrufer zuzulassen, wählen Sie bei der Konfiguration des Prädialablaufs für Kunden/konsultierten Agenten oder dn/transferierten Agenten oder dn die Variable Predial.OtherPartyDN aus dem Drop-down-Menü als Variable Anrufer-ID aus. Da diese Variable den DN des primären Agenten enthält, wird es sich um eine gültige benutzerdefinierte ANI handeln, die auf dem Gerät des Empfängers angezeigt wird.

Damit ANI in verschiedenen Anrufszenarien wie erwartet funktioniert, benötigen Sie eine Umgebung der nächsten Generation.

Die ANI-Nutzung für mehrere Szenarien, die in der Umgebung der nächsten Generation anwendbar sind, ist:

Kontaktnummer oder Durchwahl erstellen

Sie können der Liste der internen Nummern Ihrer Organisation eine Kontaktnummer hinzufügen. Die angepassten ANIs werden für diese hinzugefügten Kontakte sichtbar sein. Sie können entweder eine einzelne Kontaktnummer auf einmal hinzufügen oder Massenvorgänge verwenden, um Kontaktnummern als CSV-Datei hochzuladen.

Weitere Informationen zur Durchführung von Massenoperationen zum Erstellen, Ändern, Importieren oder Exportieren von Konfigurationsobjekten in Control Hub finden Sie unter Massenvorgänge im Webex Contact Center.

Um eine Kontaktnummer oder Durchwahl hinzuzufügen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an.

2. Gehen Sie zu Contact Center > Mandanteneinstellungen > Stimme > Kontaktnummer.

3. Klicken Sie auf Mehr hinzufügen, um der Liste eine neue Kontaktnummer/Durchwahl hinzuzufügen.

   Sie können eine Kontaktnummer/Durchwahl in einem Bereich zwischen 2 und 9 Ziffern erstellen. Die Kontaktnummer/Durchwahl kann mit 0 beginnen. Sie können maximal 5000 Kontaktnummern/Durchwahlen pro Organisation hinzufügen.

1. Geben Sie im Feld Aktivitätsbezeichnung einen Namen für die Aktivität ein.

2. (Optional) Geben Sie im Feld Aktivitätsbeschreibung eine Beschreibung für die Aktivität ein.

Wenn Sie den Schalter Text-to-Speech aktivieren einschalten, können Sie den erforderlichen Connector auswählen.

• Wenn Sie den Google TTS Connector wählen, müssen Sie ein Google Cloud-Konto eingerichtet und den Text-to-Speech-Dienst konfiguriert haben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Text-to-Speech im Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Wenn Sie den Cisco TTS Connector wählen, können Sie die Konfiguration des Google Cloud-Kontos überspringen.

1. Connector — Gibt den Connector zur Authentifizierung des Text-to-Speech-Dienstes an. In der Dropdownliste werden die Namen aller Google-Connectors im Control Hub angezeigt. Nur die aktiven Konnektoren werden angezeigt. Wählen Sie den Connector aus der Drop-down-Liste aus.

   Bestehende Kunden auf der Sprachplattform Classic können nur den Google TTS Connector in der Dropdownliste sehen.

   Bestehende Kunden auf der Sprachplattform der nächsten Generation können sowohl Cisco Cloud Text-to-Speech- als auch Google TTS-Connectors nutzen.

2. Standard-Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben — Verwenden Sie diesen Schalter, um die Spracheinstellungen zu überschreiben, die in der Variablen Global Voicename konfiguriert sind. Dieser Parameter ist standardmäßig aktiviert.

3. Output Voice — Gibt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdownliste aus.

   Wenn der Name der Ausgabestimme, der von Google unterstützt wird, nicht in der Dropdownliste für Ausgabestimme verfügbar ist, deaktivieren Sie die Umschalttaste Standardsprache und Spracheinstellungen überschreiben. Nehmen Sie die Aktivität „Variable setzen“ vor der Aktivität „ Nachricht abspielen“ in den Flow auf.

   Konfigurieren Sie die Aktivität „Variable setzen“ wie folgt:

   • Setzen Sie die Variable auf Global_VoiceName.

   • Stellen Sie den Variablenwert auf den erforderlichen Sprachnamencode für die Ausgabe ein (zum Beispiel en-US-Standard-D). Weitere Informationen zu den unterstützten Stimmen und Sprachen finden Sie auf der Seite Unterstützte Stimmen und Sprachen von Google.

4. Audiodatei hinzufügen — Um Text-to-Speech-Nachrichten mit aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf Audiodatei hinzufügen. Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdownliste auswählen können.

   Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol Löschen, das neben der entsprechenden Eingabe oder Dropdownliste angezeigt wird.

5. Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen — Um die Aufforderung zu erstellen, verwenden Sie Text-to-Speech oder eine Mischung aus aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten.

   Klicken Sie auf Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt zur Erstellung der Aufforderung ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in dieses Feld die Nachricht ein, die dem Anrufer in der ausgewählten Sprache und Stimme vorgespielt werden soll.

   Wichtige Überlegungen:

   • Verwenden Sie eine Aktivität „Variable setzen“, um den Wert einer TTS-Nachricht auf eine Flussvariable festzulegen, bevor Sie sie in der Aktivität verwenden.

   • Verwenden Sie einfache Anführungszeichen statt doppelter Anführungszeichen in Pebble-Ausdrücken.

     Es gibt keine Zeichenbeschränkung für Cisco Text-to-Speech-Nachrichten.

   Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben — Rohtext (Klartext) oder Daten im Format Speech Synthesis Markup Language (SSML). Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen.

   Unterstützte SSML-Tags für Cisco Cloud Text-to-Speech finden Sie unter Text-to-Speech (TTS) im Webex Contact Center.

6. Audiovariable hinzufügen — Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für die Kunden abgespielt wird. Zum Beispiel können Sie diese Variable so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen abgespielt wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt.

   Um die Audio-Variable zu konfigurieren, klicken Sie auf Audio-Variable hinzufügen. Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein.

   Weitere Informationen finden Sie unter Pebble Template Syntax.

   Der Variablenwert muss mit dem Namen der WAV-Datei übereinstimmen, die auf den Control Hub hochgeladen wurde.

7. Aufforderung zur Vorschau — Klicken Sie auf die Schaltfläche „Vorschau der Aufforderung“, um Text-to-Speech-Nachrichten und Audiodateien zu testen und in der Vorschau anzuzeigen. Wählen Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld mit der Vorschau der Aufforderung die gewünschte Stimme aus, um die Aufforderung zu testen. Sie können die Nachrichten und Audiodateien wie folgt abspielen:

   • Klicken Sie auf Alle abspielen, um sowohl die Audiodatei als auch die TTS-Nachricht zusammen abzuspielen.

   • Spielen Sie nur die Audiodateien ab.

   • Spielen Sie nur die Text-to-Speech-Nachrichten ab.