Merci pour votre commentaire.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

Variables de sortie

Lorsque l'activité Informations avancées sur les files d'attente est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :

• Position dans la file d'attente (PIQ) : enregistre la valeur de la position actuelle de l'appelant dans la file d'attente sélectionnée. Si le contact n'est pas en file d'attente lorsque le flux invoque cette activité, la valeur PIQ est définie sur le nombre de contacts actuellement en attente dans la file d'attente + 1. Cela permet d'identifier la position du contact dans la file d'attente s'il est en file d'attente après avoir exécuté l'activité AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent : enregistre le nombre d'agents connectés au bureau dans le groupe de distribution des appels actuel pour la file d'attente sélectionnée. Les statistiques des agents du groupe de distribution d'appels actuel reviendront à -1 si l'on considère que le groupe de distribution d'appels actuel était N/A avant de faire la queue.

• LoggedOnAgentsAll : enregistre le nombre total d'agents connectés au bureau dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels évoluent au fil du temps dans la file d'attente.

• AvailableAgentsCurrent : enregistre le nombre d'agents du groupe de distribution d'appels actuel pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Les statistiques des agents du groupe de distribution d'appels actuel reviendront à -1 si l'on considère que le groupe de distribution d'appels actuel était N/A avant de faire la queue.

• AvailableAgentsAll : enregistre le nombre total d'agents disponibles pour accepter les appels dans tous les groupes de distribution d'appels de la file d'attente sélectionnée. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels évoluent au fil du temps dans la file d'attente.

• CurrentGroup : enregistre la valeur du groupe de distribution des appels actuel dans lequel le contact est placé dans une file d'attente en particulier.

• TotalGroups : enregistre la valeur du nombre total de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente pour le contact.

• Code d'échec : enregistre le code d'échec. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

• Description de la panne : enregistre les informations relatives à la panne. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

Codes d'erreur

Voici les codes d'erreur et les descriptions de l' activité Informations avancées sur les files d'attente :

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

Variables de sortie

Aucune variable de sortie n'est disponible pour cette activité.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

Variables de sortie

Lorsque l'activité du groupe de distribution des appels Escalate est déclenchée, les variables suivantes sont mises à jour :

• CurrentGroup : enregistre la valeur du groupe de distribution des appels actuel dans lequel le contact est placé dans une file d'attente en particulier.

• TotalGroups : enregistre la valeur du nombre total de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente pour le contact.

• Code d'échec : enregistre le code d'échec. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

• Description de la panne : enregistre les informations relatives à la panne. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

Codes d'erreur

Voici les codes d'erreur et les descriptions de l'activité du groupe de distribution des appels Escalate :

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Basé sur la voix : pour envoyer un questionnaire IVR au client, procédez comme suit :

   • Cliquez sur la touche radio basée sur la voix.

   • Choisissez l'enquête vocale dans la liste déroulante.

1. Modifier les paramètres de langue : activez le bouton à bascule Annuler les paramètres de langue pour définir n'importe quelle langue personnalisée pour. Webex Experience Management

   • Définir la langue : sélectionnez la langue préférée dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche les langues prises en Webex Experience Management charge.

Si le bouton à bascule Override Language Settings n'est pas activé, la variable Global_Language est utilisée pour définir les paramètres par défaut. Webex Experience Management Pour plus d'informations, voir Variables globales.

1. Numéro client — (Facultatif) Sélectionnez un identifiant unique pour le client dans la liste déroulante.

2. E-mail — (Facultatif) Sélectionnez l'e-mail du client dans la liste déroulante.

3. Numéro de téléphone — (Facultatif) Sélectionnez le numéro de téléphone du client dans la liste déroulante.

1. Key-Value : indique les paramètres variables facultatifs auxquels le centre d'appels est transmis. Webex Experience Management

   Les colonnes Clé et Valeur vous permettent de saisir le nom d'une variable et la valeur associée. La valeur de la variable peut être une chaîne, un entier ou une expression avec une syntaxe à double accolade (dans le cas d'une variable de flux). Pour plus d'informations, voir Variables de flux personnalisées.

   Pour ajouter un paramètre variable, cliquez sur Ajouter. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir la paire clé-valeur correspondante.

   • Pour transmettre une variable personnalisée depuis le centre d'appels, l'administrateur doit créer une question de préremplissage personnalisée dansWebex Experience Management.

     Pour plus d'informations sur la configuration d'un questionnaire d'enquête, voir Questionnaires dans Webex Experience Management la documentation.

   • Le paramètre Key de la variable et le nom d'affichage de la question de préremplissage créée Webex Experience Management doivent être identiques.

   • Si le paramètre Key ne correspond pas au nom affiché de la question préremplie, le centre d'appels n'envoie pas les paramètres clé-valeur à. Webex Experience Management

   • Si la variable inclut des informations personnelles, veillez à activer le bouton Marquer comme informations personnelles identifiables (PII) pour cette question. Webex Experience Management

     Pour plus d'informations sur les informations personnelles, voir Gestion des informations personnelles dans la gestion de l'expérience dans la documentation. Webex Experience Management

1. Délai d'attente : indique la durée maximale pendant laquelle l' activité attend la réponse du client. La valeur par défaut est de 3 secondes.

   Vous pouvez configurer le nombre maximum de tentatives en cas d'entrée DTMF non valide ou nulle, ainsi que les messages de notification audio (en cas de saisie non valide, de délai d'attente et de dépassement du nombre maximum de tentatives) pour les questionnaires en utilisant. Webex Experience Management

   Pour plus d'informations, voir Paramètres des nouvelles tentatives et du délai d'attente dans l' enquête IVR après appel dans la documentation. Webex Experience Management

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Informations sur la file d'attente : choisissez le nom de la file d'attente pour laquelle vous devez connaître le temps d'attente estimé de l'appelant et sa position actuelle dans la file d'attente. Vous pouvez choisir l'une des options suivantes :

   • File d'attente statique : entrez le nom précis de la file d'attente.

   • File d'attente variable : choisissez la variable de flux dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les variables du type « Chaîne ».

   Vous pouvez gérer les files d'attente à l'aide du Control Hub.

2. Temps de retour : spécifiez le temps de retour utilisé pour calculer l'EWT après le déclenchement de Get Queue Info.

   Spécifiez la durée en minutes uniquement. Assurez-vous que votre saisie ne contient que des valeurs numériques.

   La plage de valeurs acceptée est comprise entre 5 et 240 minutes.

L'activité Get Queue Info comporte trois types de branches de flux de sortie. Ces branches se déclenchent en fonction de l'état de retour et des valeurs de EWT, PIQ et des statistiques en temps réel pour les autres variables de sortie.

• Succès : Cette branche se déclenche lorsque les API EWT et PIQ renvoient des valeurs variables positives. Dans ce flux, vous pouvez récupérer et accéder à des valeurs valides des variables EWT et PIQ.

• Flux d'informations insuffisant : cette branche se déclenche lorsque l'API PIQ renvoie une valeur de variable valide et que EWT a la valeur —1. Dans ce flux, vous pouvez récupérer la valeur PIQ et y accéder, mais l'API EWT échoue car les données sont insuffisantes pour calculer la valeur EWT.

• Échec : Cette branche se déclenche lorsque l'API PIQ, l'API EWT ou une ou plusieurs API de statistiques en temps réel échouent ou renvoient des valeurs non valides. L'API EWT échoue pour d'autres raisons que l'insuffisance des données pour calculer la valeur EWT.

Variables de sortie

Lorsque Get Queue Info se déclenche, les variables suivantes sont mises à jour :

• Position dans la file d'attente (PIQ) : enregistre la valeur de la position actuelle du contact dans la file d'attente sélectionnée. Si le contact n'est pas en file d'attente lorsque le flux invoque cette activité, la valeur PIQ est définie sur le nombre de contacts actuellement en attente dans la file d'attente + 1. Cela permet d'identifier la position du contact dans la file d'attente, s'il est en file d'attente après avoir exécuté l'activité GetQueueInfo. Cette valeur est une position potentielle dans la file d'attente, et non une position historique ou postérieure à la file d'attente, et l'activité ne renvoie ni null ni vide lorsqu'elle est invoquée une fois que le contact a quitté la file d'attente.

• EstimatedWaitTime (EWT) : enregistre le temps approximatif qu'une tâche doit attendre dans une file d' attente avant d'être traitée par un agent. L'EWT est calculé pour chaque file d'attente et est basé sur le temps moyen pendant lequel les appels précédents dans la même file d'attente ont attendu un agent. EWT utilise le paramètre Lookback Time et est indiqué en millisecondes (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent : enregistre le nombre d'agents du groupe de distribution d'appels actuel, pour la file d'attente sélectionnée, connectés au bureau. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques des agents participant au cycle actuel du groupe de distribution d'appels seront renvoyées sur la base du premier cycle du groupe de distribution d'appels.

• LoggedOnAgentsAll : enregistre le nombre total d'agents connectés au bureau dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels évoluent au fil du temps dans la file d'attente.

• AvailableAgentsCurrent : enregistre le nombre d'agents du groupe de distribution d'appels actuel, pour la file d'attente sélectionnée, qui sont disponibles pour accepter le contact. Si l'activité est utilisée avant la mise en file d'attente, les statistiques des agents participant au cycle actuel du groupe de distribution d'appels seront renvoyées sur la base du premier cycle du groupe de distribution d'appels.

• AvailableAgentsAll : enregistre le nombre total d'agents disponibles pour accepter les appels dans tous les groupes de distribution d'appels, pour la file d'attente sélectionnée. Cette valeur peut changer à mesure que les groupes de distribution des appels évoluent au fil du temps dans la file d'attente.

• CallSqueuedNow : enregistre le nombre total d'appels dans la file d'attente sélectionnée.

• OldestCallTime : enregistre le nombre de secondes pendant lesquelles l' appel le plus ancien est resté dans la file d'attente sélectionnée.

• Code d'échec : enregistre le code d'échec. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

• Description de la panne : enregistre les informations relatives à la panne. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

Calcul du temps d'attente estimé

Le temps d'attente estimé (EWT) est indiqué en ms.

Pour calculer l'EWT, l'application collecte tous les échantillons statistiquement valides (un échantillon est la moyenne des temps d'attente pour les tâches qui ont été connectées avec succès à un agent en une minute d'intervalle) pendant les XX dernières minutes spécifiées par le Lookback Time défini par l'utilisateur . La valeur moyenne des échantillons prélevés est utilisée comme EWT.

Les échantillons statistiquement valides sont les échantillons collectés, pour lesquels la valeur maximale du CoV (coefficient de variance des temps d'attente pour les tâches qui sont connectées à un agent à chaque minute) est inférieure à 40 %.

Si le pourcentage d'échantillons valides collectés pour le temps de rétrospective défini par l'utilisateur tombe en dessous de 40 %, l'EWT n'est pas calculé.

Codes d'erreur Voici les codes d'erreur et les descriptions de l' activité Get Queue Info :

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. File d'attente statique : cliquez sur le bouton radio File d'attente statique pour acheminer les contacts vers la file d'attente unique choisie dans la liste déroulante. Tous les contacts provenant du point d'entrée associé au flux de travail configuré sont acheminés vers la file d'attente choisie.

2. File d'attente : choisissez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente pour acheminer les contacts en provenance du point d'entrée associé au flux de travail.

   Vous pouvez gérer les files d'attente dans le Control Hub.

3. File d'attente variable : cliquez sur le bouton radio File d'attente variable pour utiliser une variable de file d'attente afin de sélectionner dynamiquement une file d'attente pour acheminer les contacts. Vous pouvez également choisir une file d'attente de secours au cas où la variable de file d'attente échouerait lors de l'exécution du flux.

4. Variable de file d'attente : choisissez une variable de flux dans la liste déroulante des variables de file d'attente qui fournit un identifiant de file d'attente valide.

   La variable de flux indique quelle file d'attente doit être sélectionnée dynamiquement lors de l'exécution du flux. La file d'attente de secours n'est utilisée que si la variable de file d'attente ne renvoie pas d'identifiant de file d'attente valide.

   Ce champ apparaît lorsque vous cliquez sur le bouton radio File d'attente variable.

5. Fallback Queue : choisissez l'ID de la file d'attente dans la liste déroulante Fallback Queue. Si la variable de file d'attente renvoie un identifiant de file d'attente non valide, les contacts sont placés dans la file d'attente de secours sélectionnée.

   Si vous cliquez sur le bouton radio File d'attente variable, vous ne pouvez pas saisir les compétences requises pour la file d'attente qui utilise le routage basé sur les compétences. Dans ce cas, les contacts sont acheminés vers l'agent le plus long disponible, ce qui remplace l'algorithme de routage des files d'attente sélectionné.

   Ce champ n'apparaît que lorsque vous cliquez sur le bouton radio File d'attente variable.

   Vérifier la disponibilité des agents : activez le bouton à bascule Vérifier la disponibilité des agents pour exclure les équipes n'ayant aucun agent disponible du routage au fur et à mesure que la file d'attente passe. Le groupe de distribution des appels de la file d'attente sélectionnée peut être ignoré pour trouver un agent plus tôt.

   Par défaut, ce bouton est désactivé.

6. Vérifiez toujours la disponibilité des agents : cliquez sur le bouton radio Toujours vérifier la disponibilité des agents pour activer la vérification de la disponibilité des agents. Par défaut, le bouton radio est activé.

   Cette option n'apparaît que si vous activez le bouton Vérifier la disponibilité des agents.

7. Contrôle variable de la disponibilité des agents — Cliquez sur le bouton radio Vérifier la disponibilité des agents pour sélectionner une variable de flux dans la liste déroulante Vérifier la disponibilité des agents qui renvoie un booléen. Le booléen détermine s'il faut vérifier la disponibilité des agents dans la file d'attente variable.

   Cette option n'apparaît que si vous activez le bouton Vérifier la disponibilité des agents.

8. Définir la priorité des contacts : activez le bouton à bascule Définir la priorité des contacts si vous souhaitez attribuer une priorité aux contacts en file d'attente. Par défaut, ce bouton est désactivé. Le contact prioritaire dans toutes les files d'attente (voix et numérique) est assigné au prochain agent disponible qui est :

   • Connectée à une équipe faisant partie du groupe de distribution des appels actuel du contact.

     Peut choisir ce contact en fonction de l'algorithme de routage.

   Les contacts sont gérés comme suit :

   • Si aucune priorité n'est attribuée au contact, la priorité par défaut est 10.

   • Les contacts les plus prioritaires sont traités en premier.

   • Si deux contacts ont la même priorité, le contact qui attend le plus longtemps dans la file d'attente est traité en premier.

   • Si l'agent transfère l'appel vers un point d'entrée, la priorité du contact passe à la priorité attribuée à une activité de contact en file d'attente dans le nouveau flux. Pour plus d' informations, voir Transférer un appel vers un point d'entrée.

   Priorité statique : définissez la priorité statique si vous souhaitez attribuer une priorité avant de publier le flux. Ce champ ne s'affiche que lorsque le bouton Définir la priorité des contacts est activé.

   Choisissez une priorité dans la liste déroulante des niveaux de priorité statiques. Vous pouvez définir une priorité de P1 à P9, P1 étant la plus élevée et P9 la plus faible.

9. Priorité variable : choisissez une priorité variable si la priorité des contacts doit changer de façon dynamique à chaque exécution de flux. Ce champ n'apparaît que lorsque le bouton Définir la priorité des contacts est activé.

   Choisissez une variable de flux qui renvoie un entier avec une priorité comprise entre 1 et 9 dans la liste déroulante des variables de priorité des contacts. Si la priorité n'est pas comprise entre 1 et 9, la priorité par défaut est 10.

Compétences requises

Si la file d'attente sélectionnée utilise le routage basé sur les compétences, d'autres sections s'affichent pour configurer les exigences en matière de compétences et la relaxation des compétences.

Vous pouvez ajouter une ou plusieurs compétences requises à attribuer à un contact de cette file d'attente en fonction de la file d'attente sélectionnée.

• Compétence : choisissez la compétence souhaitée dans la liste déroulante. Vous configurez les définitions des compétences dans le Control Hub.

• État : choisissez l'état souhaité dans la liste déroulante. Les options de condition dépendent du type de compétence choisi.

  Les types de compétences tels que Boolean et Enum n'ont pas besoin de condition.

  Les conditions disponibles sont les suivantes : OUI, NON, >=, <=

• Valeur : cliquez sur le bouton radio Valeur de compétence statique pour sélectionner les valeurs de compétence statiques spécifiées dans le champ Valeur de compétence.

  Cliquez sur le bouton radio Valeur de compétence variable pour sélectionner la valeur de compétence dans une variable de flux répertoriée dans la liste déroulante des variables.

  Si la valeur de compétence n'est pas valide, toutes les compétences requises et tous les assouplissements associés au contact issu de la QueueContactActivity sont supprimés.

• Poids : définissez une valeur de pondération pour la compétence sélectionnée. La valeur doit être un entier compris entre 1 et 1 000.

  Vous pouvez définir du poids uniquement pour une compétence de type Compétence. Pour le meilleur routage disponible, les poids définissent l'importance relative de chaque compétence requise et influencent le score utilisé pour la sélection des agents. Pour plus d'informations, voir Meilleur itinéraire disponible.

Relaxation des compétences

Utilisez les paramètres de relaxation des compétences pour réduire ou supprimer les compétences requises en réponse aux temps d'attente excessifs des clients. Ce paramètre vous permet d' élargir le pool d'agents disponibles pour servir les contacts.

Pour configurer la relaxation des compétences :

1. Activez le bouton Activer la relaxation des compétences pour configurer la relaxation des compétences.

   Activez ce bouton pour copier et afficher les compétences initiales par défaut. Cela vous permet de configurer la relaxation des compétences avec un ensemble de compétences idéal.

   Réglez le champ Après avoir attendu dans la file d'attente sur la durée en secondes à dépasser avant que le relâchement des compétences ne s'applique dans la file d'attente. Le temps d'attente par défaut est de 60 secondes.

2. Vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer les exigences en matière de relaxation des compétences.

   • Cliquez sur Ajouter une compétence requise pour ajouter une nouvelle exigence de relaxation des compétences.

   • Cliquez sur Supprimer pour supprimer l'exigence de relaxation des compétences.

   • Cliquez sur Modifier pour modifier l'exigence de relaxation des compétences.

   Cliquez sur Ajouter une étape de relaxation des compétences pour ajouter un nouveau groupe de relaxation des compétences.

   Les exigences de compétences par défaut qui apparaissent à l'étape 1 facilitent la définition des exigences de relaxation des compétences.

Suppression de compétences

Lorsque vous activez le bouton Supprimer des compétences lors d'un transfert à l'aveugle, cela supprime les compétences du contact après le transfert par un agent. Cela signifie que le contact transféré n'aura aucune compétence et qu'il sera proposé à l'agent le plus longtemps disponible dans la file d'attente transférée.

Variables de sortie

Lorsque Queue Contact se déclenche, les variables suivantes sont mises à jour :

• QueueID : enregistre l'identifiant de la file d'attente dans laquelle le contact est mis en file d'attente avec succès.

• Code d'échec : enregistre le code d'échec. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

• Description de la panne : enregistre les informations relatives à la panne. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

Codes d'erreur

Voici les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Queue Contact :

L'activité Queue To Agent associe cette variable de flux à l'adresse e-mail ou à l'identifiant de l'agent que vous souhaitez choisir pour chaque exécution de flux.

L'activité Queue To Agent gère les contacts comme suit :

• Si vous n'attribuez pas de priorité au contact, l'activité Queue To Agent attribue une valeur par défaut de 10.

• L'activité Queue To Agent donne la priorité aux contacts les plus prioritaires.

• Si un ou plusieurs contacts ont la même priorité, l'activité Queue To Agent dirige d'abord le contact en attente le plus long vers cet agent.

L' activité Queue To Agent indique les coordonnées du contact en utilisant la file d'attente :

La file d'attente des rapports indique également la configuration pour :

• Surveillance des permis

• Autoriser l'enregistrement

• Enregistrez tous les appels

• Pause et reprise activées

• Seuil de niveau de service

• Temps maximum dans la file d'attente

• Musique par défaut dans la file d'attente

• Fuseau horaire

Si l'agent n'est pas disponible et que le bouton Contact du parc en cas d'indisponibilité de l'agent est désactivé, le contact ne parvient pas à le joindre. L'activité Queue To Agent quitte la branche d'échec pour passer à l'activité suivante du flux avec la sortie correspondante.

L'activité Queue To Agent met les contacts en file d'attente dans la file d'attente de restauration quand :

• L'activité Queue To Agent ne parvient pas à transmettre un contact à l'agent préféré.

• L'agent ne répond pas au contact.

• Un agent préféré rejette le contact.

Vous pouvez configurer la file d'attente de restauration avec l'agent le plus long disponible. La file d'attente de restauration ne prend pas en charge le routage basé sur les compétences.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. URL Screen Pop : entrez l'URL du site Web souhaité, par exemple http://www.salesforce.com. Une fois que l'agent a répondu à un appel, l'URL configurée s'affiche dans la fenêtre contextuelle sur le bureau.

2. Paramètres de requête : saisissez les différentes variables de la charge utile.

   Pour ajouter un nouveau paramètre de requête, cliquez sur Ajouter. Entrez les détails de l' attribut et de la valeur dans les champs KEY et VALUE respectivement.

3. Étiquette de bureau Screen Pop —Entrez un texte d' affichage personnalisé court et intuitif qui remplace l'URL Screen Pop sur leAgent Desktop.

   Une fois que l'agent a répondu à un appel ou y a mis fin, cette étiquette apparaît sous forme de lien hypertexte dans la notification Screen Pop sur leAgent Desktop.

   Par exemple, si l'URL de Screen Pop est http://www.salesforce.com et que le libellé de Screen Pop Desktop est Salesforce, le système affiche le lien hypertexte sous le nom Salesforce dans la notification Screen Pop.

   Ce label apparaît également dans l'onglet Screen Pop duAgent Desktop.

1. Nouvel onglet de navigateur : le Screen Pop s'affiche dans un nouvel onglet de navigateur à chaque fois, sans affecter le Screen Pop existant.

2. Onglet Screen Pop existant : le Screen Pop s'affiche dans l'onglet existant du navigateur, en remplacement de l'ancien.

3. Inside Desktop — La fenêtre contextuelle s'affiche sous forme d'onglet dans le volet Informations auxiliaires du bureau.

   Si l'option d'affichage Screen Pop est Inside Desktop, le Screen Pop s'affiche dans le volet Informations auxiliaires pendant toute la durée de l'appel. Le Screen Pop est conservé même lorsque vous sélectionnez une tâche sur un autre type de chaîne dans le volet Liste des tâches.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Agent virtuel : choisissez un agent virtuel dans Control Hub. L'agent virtuel permet la conversation en langage naturel dans le cadre de l'expérience IVR avec l'appelant.

2. Rendre les invites interruptibles : permet aux clients d' interrompre l'agent virtuel pour faire de nouvelles demandes ou mettre fin à l'appel.

3. Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut : utilisez ce bouton pour modifier les paramètres de langue et de voix configurés dans les variables Global_Language et Global_VoiceName. Ce paramètre est activé par défaut.

   Pour qu'un flux fonctionne, vous devez définir les variables globales du flux afin de configurer la langue d'entrée et la voix de sortie par défaut pour l'agent virtuel. Pour plus d' informations sur la manière d'ajouter des variables globales dans le flux, voir Variables globales.

4. Langue de saisie : indique la langue utilisée par le client lorsqu'il parle à l'agent virtuel. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton à bascule Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut.

   Si la langue de saisie prise en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante des langues de saisie, désactivez le bouton Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut. Incluez l'activité Set Variable avant l'activité de l' agent virtuel dans le flux.

   Configurez l'activité Set Variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_language.

   • Définissez la valeur de la variable sur le code de langue requis (par exemple, fr-CA). Pour plus d'informations sur les langues, consultez la page de référence de Google Language.

   Les déploiements vocaux d'agents virtuels dans Webex Contact Center ne prennent en charge que les langues, le modèle de reconnaissance étant un appel téléphonique amélioré (voir Voix et langues prises en charge disponibles avec Dialogflow Essentials (ES) (voir Référence linguistique).

5. Sortie vocale : la valeur par défaut est Automatique. Lorsque la valeur est Automatique, le Dialogflow choisit le nom de la voix pour une langue donnée. Assurez-vous que le nom vocal configuré correspond à la langue choisie.

   Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Output Voice, désactivez le bouton Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut. Incluez l'activité Set Variable avant l'activité de l' agent virtuel dans le flux.

   Configurez l'activité Set Variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_VoiceName.

   • Réglez la valeur de la variable sur le code vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google.

   Pour plus d'informations sur la synthèse vocale, voir Voix et langues prises en charge.

1. Key-Value : le paramètre Key-Value vous permet de saisir le nom d'une variable et la valeur associée. Vous pouvez saisir des valeurs variables en utilisant la syntaxe des doubles accolades.

   Par exemple, si vous souhaitez renvoyer le solde du compte d'un client sur la base de l' ANI, la clé et la valeur peuvent être les suivantes :

   Clé : ANI

   Valeur : {{NewContact.ani}}

   Pour ajouter un paramètre variable, cliquez sur Ajouter. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir la paire clé-valeur correspondante.

   Le centre d'appels envoie ces valeurs de paramètres à Google Dialogflow sous forme de valeur JSON dans l'objet request.query_param.payload. Le système analyse et gère ce JSON dans l'application de distribution. Le système accède à cette application via le webhook configuré dans le Dialogflow. Pour plus d'informations, voir Fulfillment.

1. Délai d'attente sans saisie : indique le temps pendant lequel l'agent virtuel attend la saisie du client (voix ou DTMF).

   La valeur par défaut est de 5 secondes. La valeur peut aller de 1 à 30 secondes.

2. Nombre maximum de tentatives sans saisie : indique le nombre de fois que l'agent virtuel attend la saisie du client (voix ou DTMF).

   La valeur par défaut est 3. La valeur peut aller de 0 à 9.

   Lorsque le nombre maximum de tentatives est écoulé, l'agent virtuel se ferme, avec la variable de sortie ErrorCode définie sur la valeur max_no_input.

3. Délai d'attente entre les chiffres : le temps pendant lequel l' agent virtuel attend la prochaine saisie DTMF du client avant de passer à autre chose dans le flux de conversation .

   La valeur par défaut est de 3 secondes. La valeur peut être comprise entre 0 et 30 secondes.

4. Symbole Terminator : caractère que le client peut saisir pour indiquer la fin de la saisie. Le symbole Terminator peut être # ou * selon la configuration.

5. Délai de résiliation : permet à l'agent virtuel de terminer le dernier message avant la fin de l'activité et de passer à l'étape suivante du flux.

6. Par exemple, si vous voulez que l'agent virtuel indique quelque chose à l'appelant avant que le système ne transmette l'appel à un agent, pensez au temps qu'il faut pour terminer le message final avant l'escalade. La valeur peut aller de 1 à 30 secondes.

   Si vous configurez la valeur du délai de terminaison sur 0, le système ne diffuse pas le dernier message audio à l'appelant.

7. Fréquence de parole : indique la vitesse de parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le débit vocal idéal et contrôler le débit de sortie.

   Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4 mots par minute (mops par minute). La valeur par défaut est de 1,0 mot par minute.

8. Gain de volume : indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le volume idéal de sortie vocale.

9. Les entrées valides pour la saisie numérique se situent entre -96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

10. Activer la transcription de la conversation : permet au bureau d'afficher la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client. La transcription brute est également disponible via une URL dynamique. Vous pouvez utiliser cette URL pour extraire des sections spécifiques de la transcription à l'aide d'une requête HTTP.

1. VVA.LastIntent : enregistre la dernière intention déclenchée par l'agent virtuel avant de passer à l'intention d'escalade ou de gestion.

2. VVA.TranscriptURL — Stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent virtuel et le client.

   Utilisez l'activité Parse pour extraire les paramètres de la transcription de l'agent virtuel.

3. VVA.ErrorCode — Stocke le code de statut dont la valeur dépend du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et le client. Cette variable contient l'une des valeurs suivantes :

   • no_error : indique que les sorties Handled et Escalated ne comportaient aucune erreur.

   • max_no_input : indique que le client n'a eu aucune erreur de saisie dans le délai maximum de tentatives sans saisie spécifié.

   • term_char_without_input : indique que le client a appuyé sur la touche de terminaison sans aucune saisie (parlée ou en appuyant sur une touche). Le symbole de terminaison peut être # ou * selon la configuration.

   • system_error : Indique toute autre erreur dans le système. Par exemple, une erreur Dialogflow, un problème réseau, etc.

   Pour diffuser un message audio personnalisé afin d'avertir les clients d'une erreur, les développeurs de flux doivent inclure une activité Play Message (avant de déconnecter l'appel) dans le flux. Pour plus d'informations sur l'activité Play Message, voir Play Message.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

L'activité BRE possède un paramètre de requête prédéfini : le contexte. Ce paramètre de requête est transmis lors de l'appel d'API au BRE.

• Contexte : contient le motif de la demande. Ce paramètre obligatoire ne peut être ni modifié ni supprimé.

  Ce paramètre doit contenir la même valeur que celle spécifiée dans le contexte Attribute de BRE. Pour plus d'informations, consultez la section Création d'un ensemble de règles du guide de l' utilisateur du Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI —Contient le numéro de téléphone d'origine de l'appel. Il s' agit d'un paramètre par défaut que vous pouvez modifier ou supprimer, en fonction de la configuration des règles dans le BRE.

  Un exemple de valeur pour l'ANI est {{NewContact.ani}}

• Délai de réponse : indique le délai de connexion pour la demande BRE. La valeur doit être comprise entre 100 et 60 000 ms. La valeur par défaut est de 2 000 ms.

• Nombre de nouvelles tentatives : indique le nombre de tentatives de demande BRE après un échec. La plage valide est comprise entre 0 et 5.

  Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx, par exemple 500 ou 501.

Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir les paires clé-valeur. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la demande BRE.

1. Variable de réponse : choisissez la variable dont vous souhaitez extraire une section particulière de l'objet de réponse BRE Request. Vous ne pouvez choisir que des variables de flux personnalisés dans la liste déroulante.

2. Expression de chemin : définissez l'expression de chemin pour analyser l'objet de réponse. Selon le type de structure de données de l'objet de réponse et les cas d'utilisation pour extraire un sous-ensemble de ces informations, l'expression du chemin varie.

   Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de Path Expression. JSONPath est donc utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Variables de sortie

La requête BRE renvoie deux variables de sortie :

• BRERequest1.HttpResponseBody : renvoie le corps de la réponse à la requête BRE.

• BRERequest1.HttpStatusCode : renvoie le code de statut de la requête BRE.

  Ces codes de réponse sont classés dans les catégories suivantes :

  • Réponses informatives (100 à 199)

  • Réponses réussies (200 à 299)

  • Redirections (300 à 399)

  • Erreurs des clients (400—499)

  • Erreurs de serveur (500—599)

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu en entrée et la réponse JSON.

• Type de contenu XML

  Utilisez cet outil pour convertir le XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Format d'entrée XML :

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.note.from pour obtenir la valeur Jani.

• Type de contenu TOML

  Utilisez cet outil pour convertir le TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Format d'entrée TOML :

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

• Type de contenu YAML

  Utilisez cet outil pour convertir le format YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Format d'entrée YAML :

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

• Type de contenu JSON

  Utilisez l'évaluateur d'expressions JSON https://jsonpath.com/.

  • Format de saisie JSON :

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

L'horaire indique le quart de travail défini dans l'objet horaire de travail de l'heure de travail choisie. Le flux est exécuté principalement en fonction du calendrier défini sur le quart de travail de l'heure de travail choisie. Les autres entités relatives aux heures d'ouverture, telles que les listes de jours fériés et les dérogations, ont priorité sur les heures de travail si les horaires coïncident avec l' horaire de travail actuel.

• Heures d'ouverture statiques : choisissez une heure d'ouverture sur le Control Hub.

• Horaires d'ouverture variables : choisissez une variable qui correspond à une heure de bureau valide depuis le Control Hub.

  La variable doit contenir le bon identifiant des heures ouvrables obtenu auprès de Control Hub. Si l'identifiant n'est pas valide, le flux passe au chemin d'erreur.

Nœuds aux heures d'ouverture

Vous pouvez configurer les nœuds suivants dans le cadre de l'activité pendant les heures d'ouverture :

1. Dérogations : si l'heure actuelle est définie comme une dérogation, comme dans la liste des dérogations, l'activité passe dans la branche Remplacer, quels que soient les horaires de travail indiqués dans les heures de travail choisies.

2. Jours fériés — Si le jour en cours est un jour férié tel que défini dans la liste des jours fériés, l'activité passe dans la branche Holidays, quels que soient les horaires de travail indiqués dans les heures de travail choisies.

3. Heures de travail : il s'agit du nœud principal qui prend en compte les horaires de travail indiqués à l'heure de travail sélectionnée dans la section Détails des horaires. L'activité prend cette branche si l'heure actuelle correspond à l'horaire de travail choisi.

4. Par défaut : l'activité prend la branche par défaut si aucune des réponses ci-dessus n'est évaluée.

Variables de sortie

L'activité Heures d'ouverture utilise les variables de sortie suivantes.

• WorkingHoursShift_Name —Pendant l'exécution du flux, cette variable enregistre le nom du quart de travail défini pendant les heures de travail.

• Holidays_Name —Pendant l'exécution du flux, cette variable enregistre le nom du jour férié si le jour en cours est un jour férié tel que défini dans la liste des jours fériés.

• Overrides_Name —Pendant l'exécution du flux, cette variable enregistre le nom du remplacement qui correspond à l'heure actuelle, tel que défini dans les remplacements.

• État : cette variable enregistre le nœud qui a été choisi lors de l'exécution du flux, par exemple les heures de travail, les jours fériés, la dérogation ou la valeur par défaut.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Utiliser un point de terminaison authentifié : permet d'envoyer une requête HTTP à un point de terminaison authentifié. Par défaut, ce bouton est activé.

2. Connecteur : choisissez le connecteur dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche le nom des connecteurs configurés dans le Control Hub. Le Connector fournit un emplacement commun pour stocker les informations d'identification du service auquel vous souhaitez accéder.

   Par exemple, le connecteur Salesforce valide et autorise la connexion au compte Salesforce. Vous pouvez ensuite faire référence à ce connecteur depuis l'activité de requête HTTP pour faire une demande. Cela crée essentiellement la section domaine de l'URL. Pour configurer un connecteur sur le Control Hub, consultez l'article Configurer les connecteurs d'intégration pour Webex Contact Center.

3. Chemin de demande : entrez le chemin de requête pour la requête HTTP.

   Ce champ s'affiche lorsque le bouton Utiliser un point de terminaison authentifié est activé.

4. URL de demande : définit l'URL de demande qui couvre à la fois le domaine et les chemins de demande pour les points de terminaison non authentifiés.

   Ce champ s'affiche lorsque le bouton Utiliser un point de terminaison authentifié est désactivé.

5. Types de méthodes : GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD — Définit l'activité des requêtes HTTP qui prend en charge les méthodes populaires suivantes :

   • GET : Demandez des données à une ressource précise.

   • POST : Envoyez des données à un serveur pour créer ou mettre à jour une ressource.

   • PUT : Remplace toutes les représentations actuelles de la ressource cible par la charge utile de la requête.

   • PATCH : Apportez des modifications partielles à une ressource.

   • SUPPRIMER : Supprimez la ressource spécifiée.

   • OPTIONS : Décrivez les options de communication pour la ressource cible.

   • HEAD : Demande une réponse identique à celle d'une requête GET, mais sans le corps de la réponse.

6. Paramètres de requête : définit les paramètres que vous transmettez dans le cadre de la requête HTTP. Le serveur Web fournit ces paramètres supplémentaires à utiliser, par exemple, pour effectuer une requête GET. Dans les colonnes Key‐Value, saisissez la clé de la requête et la valeur associée que vous devez envoyer avec la requête. Les paramètres sont une liste de paires clé-valeur séparées par le symbole esperluette (&). Vous pouvez également utiliser les valeurs des variables selon la syntaxe des doubles accolades pour transmettre des valeurs variables.

   Par exemple, si vous souhaitez récupérer le solde du compte d'un client sur la base de l' ANI, en fonction des API du service de stockage de données, la clé et la valeur peuvent être les suivantes :

   Clé : ANI

   Valeur : {{NewContact.ani}}

   Pour ajouter un paramètre de requête, cliquez sur Ajouter. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir les paires clé-valeur respectives. Vous pouvez ajouter autant de paramètres de requête que nécessaire dans le cadre de la requête HTTP.

7. En-têtes de requêtes HTTP : définit les en-têtes HTTP qui permettent au client de transmettre des informations supplémentaires par le biais d'une requête HTTP. Les en-têtes de demande tels que Accept, Accept‐* ou If-* permettent d'effectuer des requêtes conditionnelles ainsi que d'autres en-têtes tels que Cookie et User‐Agent.

   Par exemple, dans le cadre d'une requête GET, utilisez :

   OBTENEZ /home.html HTTP/1.1

   Hébergeur : developer.mozilla.org

   Agent utilisateur : Mozilla/5.0 (Macintosh ; Intel Mac OS X 10.9 ; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Accepter : text/html, application/xhtml+xml, application/xml ; q=0.9, */* ; q=0.8 Langue d'acceptation : fr‐US, en ; q=0.5 Accepter l'encodage : gzip, deflate, br

   Référent : https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Connexion : keep‐alive

   Demandes de mise à niveau non sécurisées : 1

   Si modifié depuis : lundi 18 juillet 2016 02:36:04 GMT

   Si aucun ne correspond : « c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a » Contrôle du cache : max‐age=0

   Pour ajouter un en-tête HTTP, cliquez sur Ajouter. Cela ajoute une ligne dans laquelle vous pouvez saisir les paires clé‐valeur respectives. Vous pouvez ajouter autant d'en-têtes HTTP que nécessaire dans le cadre de la requête HTTP.

8. Type de contenu : spécifie le type de contenu attendu pour le corps de la demande. Les types de contenu pris en charge sont les suivants :

   • Application/ JSON

   • URL du formulaire encodée

   • TOML

   • XML

   • Dossier

     YAML

   • Données du formulaire

   • GraphQL

   • Autres

9. Valeur du corps de la demande : spécifie les octets de données transmis dans un message de transaction HTTP, immédiatement après les en-têtes s'il y en a. Pour certains types de requêtes HTTP, comme les requêtes POST ou PUT, vous pouvez envoyer un corps de requête qui spécifie le contenu à mettre à jour sur la ressource cible.

   • Choisissez le type de contenu comme fichier. Les colonnes CONTENU et NOM DU FICHIER apparaissent. La liste déroulante CONTENT affiche la liste des variables JSON issues du flux et des variables de sortie des activités Record.

     • CONTENU —Choisissez le fichier audio enregistré dans la liste déroulante. Le fichier audio est renseigné en fonction des variables de sortie configurées dans les activités d'enregistrement. Le système envoie ce fichier audio au serveur ou à l'API tiers.

     • NOM DU FICHIER —Entrez le nom du fichier audio. Ce nom de fichier apparaît sur le serveur de destination ou sur l'API.

     Le type de contenu Form Data capture les données du formulaire par paires clé-valeur. Ce champ permet de télécharger des fichiers et des données de formulaires, et est utile pour télécharger des fichiers audio .

     Si vous choisissez le type de contenu comme Données de formulaire, les champs suivants apparaissent :

     • Clé : utilisez-la comme clé pour accéder aux données. Il est également utilisé dans l'en-tête Content-Disposition.

     • Type : le type peut être Texte ou Fichier.

     • Valeur : configurez la valeur (le texte au format JSON) définit le type de contenu ainsi que d'autres paramètres tels que le nom du fichier, etc. && Le fichier contient les données réelles du fichier.

       Form Data permet de faire référence au nom de fichier issu de l'activité Record pour l'enregistrement des invites et des salutations via Flow. Pour « Fichier », choisissez la variable qui donne le nom du fichier correspondant à la variable de sortie de l'activité d'enregistrement.

     Si vous choisissez le type de contenu GraphQL, le champ Requête et variables GraphQL apparaît. Ces champs sont utilisés pour saisir les données et les variables.

     • Requête : le paramètre de requête est obligatoire et doit contenir le texte source d'un document GraphQL.

     • Variables GraphQL : les variables représentent les valeurs dynamiques de la requête.

       Grâce au support GraphQL, vous pouvez adresser des requêtes à n'importe quelle API qui prend en charge GraphQL de manière native, par exemple lorsque vous utilisez le connecteur d'API WebEXCC pour appeler l'API de recherche. Cela permet des cas d'utilisation où les données de reporting peuvent être utilisées pour des décisions de logique et de routage personnalisées.

     Si vous choisissez le type de contenu comme Autre, vous pouvez spécifier le type de contenu dont vous avez besoin (si l'API nécessite un en-tête de type de contenu qui n'est pas disponible dans le concepteur de flux). Ainsi, vous pouvez choisir un type de contenu différent des types standard pris en charge.

10. Délai de réponse : spécifie le délai de connexion pour la requête HTTP. La valeur doit être comprise entre 100 et 60 000 ms. La valeur par défaut est de 2 000 ms.

11. Nombre de nouvelles tentatives : indique le nombre de tentatives de requête HTTP après un échec. La plage valide est comprise entre 0 et 5.

    Ce paramètre est utilisé si le code d'état est 5xx, par exemple 500 ou 501.

1. Type de contenu : spécifie le type de contenu attendu pour le corps de la réponse. Les types de contenu incluent :

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sont les types de contenu pris en charge.

2. Variable de sortie : choisissez une variable contenant les données d'une section spécifique de l'objet de réponse à une requête HTTP.

3. Expression de chemin : définissez l'expression de chemin pour analyser l'objet de réponse. En fonction de la structure des données de l'objet de réponse et de la raison pour laquelle un sous-ensemble d'informations est extrait, l'expression du chemin varie.

   Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de Path Expression. JSONPath est donc utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

Variables de sortie

La requête HTTP renvoie les variables de sortie suivantes :

• HttpRequest1.HttpStatusCode : renvoie le code d'état du HTTP.

  Ces codes de réponse sont classés en cinq catégories principales :

  • Réponses informatives (100 à 199)

  • Réponses réussies (200 à 299)

  • Redirections (300—399) Erreurs des clients (400—499)

  • Erreurs de serveur (500—599)

• HttpRequest1.HttpResponseBody : renvoie le corps de la réponse à la requête HTTP.

• HttpRequest1.HttpResponseHeaders : renvoie les informations d'en-tête de la réponse.

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu en entrée et la réponse JSON.

• Type de contenu XML

  Utilisez cet outil pour convertir le XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Format d'entrée XML :

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.note.from pour obtenir la valeur Jani.

• Type de contenu TOML

  Utilisez cet outil pour convertir le TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Format d'entrée TOML :

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

• Type de contenu YAML

• Utilisez cet outil pour convertir le format YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Format d'entrée YAML :

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

• Type de contenu JSON

  Utilisez l'évaluateur d'expressions JSON https://jsonpath.com/.

  • Format de saisie JSON :

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

Paramètres d'activité et d'attente

Dans certains cas, si une réponse HTTP subit un retard notable, l'appelant est soumis à une période de silence. Pour atténuer ce scénario, il est possible de télécharger un fichier audio. Ce fichier sera lu à l'appelant pendant la période de récupération des réponses HTTP. De plus, il est possible de configurer la durée du délai avant la lecture de ce son.

1. Activer le son en attente —Activez ce paramètre pour lire le fichier audio sélectionné en boucle continue, garantissant ainsi une lecture ininterrompue pendant que le système récupère la réponse HTTP.

2. Fichier audio : choisissez un fichier audio. Le système transmet ce fichier audio à l'appelant pour combler le silence pendant qu'il récupère une réponse HTTP.

3. Délai : définissez la valeur du délai en millisecondes en fonction des besoins. La valeur par défaut est préréglée sur 2 000 millisecondes.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Variable d'entrée : spécifie la variable qui stocke l' objet de données à utiliser pour l'analyse.

2. Type de contenu : spécifie le type de contenu attendu pour l' objet de données. Les types de contenu JSON, TOML, XML et YAML sont des types de contenu pris en charge.

3. Variable de sortie : choisissez une variable contenant les données d'une section spécifique de l'objet de réponse à une requête HTTP.

4. Expression de chemin : définissez l'expression de chemin pour analyser l'objet de réponse. En fonction de la structure des données de l'objet de réponse et de la raison pour laquelle un sous-ensemble d'informations est extrait, l'expression du chemin varie.

   Les données sont normalisées selon une hiérarchie d'objets avant l'exécution de Path Expression. JSONPath est donc utilisé dans l'objet de réponse quel que soit le type de contenu configuré.

   Les expressions de chemin devraient correspondre aux expressions JSONPath de Jayway. Pour plus d' informations, rendez-vous sur https://github.com/json-path/JsonPath.

Formats de type de contenu

Les exemples suivants décrivent des exemples de formats de type de contenu en entrée et la réponse JSON.

• Type de contenu XML

  Utilisez cet outil pour convertir le XML au format JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Format d'entrée XML :

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.note.from pour obtenir la valeur Jani.

• Type de contenu TOML

  Utilisez cet outil pour convertir le TOML au format JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Format d'entrée TOML :

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.owner.name pour obtenir la valeur « Tom Preston-Werner ».

• Type de contenu YAML

• Utilisez cet outil pour convertir le format YAML au format JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Format d'entrée YAML :

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

• Type de contenu JSON

  Utilisez l'évaluateur d'expressions JSON https://jsonpath.com/.

  • Format de saisie JSON :

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Réponse normalisée Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemple d'expression de chemin JSON : utilisez $.martin.job pour obtenir la valeur Developer.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Variable : choisissez la variable dans la liste déroulante. Vous ne pouvez définir des variables de flux personnalisées que sur des valeurs personnalisées. Les variables prédéfinies ont des valeurs fixes, conformément à l'exécution du flux.

2. Valeur variable : cliquez sur le bouton radio Définir la valeur pour régler la variable sur une valeur spécifique. Le type de champ de saisie change en fonction du type de données de la variable sélectionnée. Pour en savoir plus sur les types de données variables, voir Créer des variables de flux personnalisées.

   Si la valeur est une chaîne, vous pouvez saisir du texte de base ou une expression.

   Pour saisir une expression, utilisez la syntaxe {{variable}}.

   Cliquez sur le bouton radio Régler sur une variable pour régler la valeur de la variable sur la valeur d'une autre variable du flux. Choisissez une variable dans la liste déroulante. Toutes les variables du flux peuvent être sélectionnées.

3. Ajouter : cliquez sur Ajouter pour ajouter de nouvelles variables. Définissez la variable et la valeur de la variable. N'incluez pas d'expressions complexes lorsque vous configurez plusieurs variables dans le cadre d'une seule activité Set Variable.

   Vous pouvez configurer jusqu'à 10 variables dans le cadre d'une seule activité Set Variable. Vous pouvez réorganiser les variables dans le cadre de l'activité Set Variable.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Numéro de numérotation de transfert : entrez le DN vers lequel un appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un numéro spécifique saisi manuellement ou d'un numéro dynamique indiqué par le biais d'une variable de flux.

2. Numéro de numérotation spécifique : entrez le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

3. Numéro de numérotation variable : choisissez la variable de débit dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les variables du type « Chaîne ».

   La variable enregistre le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

1. Clé : entrez la touche pour obtenir un X-Header personnalisé.

2. Valeur : entrez une valeur pour l'en-tête personnalisé qui sera transmis au message SIP INVITE sortant.

Vous devez éviter d'inclure les informations personnelles sensibles suivantes dans les en-têtes SIP.

• Noms complets : évitez d'utiliser les noms complets des personnes.

• Numéros de sécurité sociale : n'incluez aucune partie d'un numéro de sécurité sociale.

• Adresses physiques : évitez d'utiliser votre adresse personnelle ou professionnelle.

• Informations financières : excluez les numéros de carte de crédit, les coordonnées bancaires, etc.

• Informations sur la santé : évitez de partager des informations relatives à la santé ou des données qui pourraient être considérées comme des PHI.

1. Activité de flux non prise en charge : le code d'échec 48 indique que le flux ne peut pas exécuter l'activité de transfert ponté après la mise en file d'attente ou une fois qu'un agent a été affecté à l'appel.

2. Erreur système : le code de défaillance 6 représente diverses erreurs système qui n'entrent dans aucune des catégories définies.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Numéro de numérotation de transfert : entrez le DN vers lequel un appel doit être transféré. Il peut s'agir d'un numéro spécifique saisi manuellement ou d'un numéro dynamique indiqué par le biais d'une variable de flux.

2. Numéro de numérotation spécifique : entrez le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

3. Numéro de numérotation variable : choisissez la variable de débit dans la liste déroulante. La variable enregistre le numéro vers lequel l'appel doit être transféré.

1. Délai d'attente : c'est le temps que le système attend pour que la personne transférée réponde à l'appel. Si le destinataire ne décroche pas dans ce délai, le système met fin à l'appel.

   La durée doit être comprise entre 1 et 120 secondes. La valeur par défaut est de 10 secondes.

1. Envoyer les chiffres de sortie —Activez cette option si vous voulez envoyer les chiffres DTMF vers la destination, une fois que la destination a répondu à l'appel et avant la fin du transfert.

2. Chiffres de sortie spécifiques : entrez les chiffres de sortie DTMF spécifiques.

3. Chiffres de sortie variables : choisissez la variable de débit dans la liste déroulante. La variable enregistre le numéro DTMF.

1. Clé : entrez la touche pour obtenir un X-Header personnalisé.

2. Valeur : entrez une valeur pour l'en-tête personnalisé qui sera transmis au message SIP INVITE sortant.

Vous devez éviter d'inclure les informations personnelles sensibles suivantes dans les en-têtes SIP.

• Noms complets : évitez d'utiliser les noms complets des personnes.

• Numéros de sécurité sociale : n'incluez aucune partie d'un numéro de sécurité sociale.

• Adresses physiques : évitez d'utiliser votre adresse personnelle ou professionnelle.

• Informations financières : excluez les numéros de carte de crédit, les coordonnées bancaires, etc.

• Informations sur la santé : évitez de partager des informations relatives à la santé ou des données qui pourraient être considérées comme des PHI.

1. BridgedTransfer_DXM.FailureCode — Ce paramètre enregistre les codes d'erreur ou d'état correspondant aux tentatives infructueuses d'exécution d'un transfert ponté à l'aide du module d'extension numérique (DXM).

2. BridgedTransfer_DXM.FailureDescription — Ce paramètre enregistre la description de l'échec rencontré lors d'une tentative de transfert ponté à l'aide du (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers — Ce paramètre enregistre les en-têtes SIP analysés à partir du message BYE. Les en-têtes sont stockés sous forme d'objet JSON. Les en-têtes individuels peuvent être extraits et définis dans des variables de flux ou globales pour une utilisation ultérieure.

   Le tableau suivant résume les codes d'échec de sortie de l'activité Bridged Transfer.

   Code d'échec	Description de l'échec	Explication
   1	Numéro_non valide	Le numéro de répertoire externe (DN) composé n'est pas valide.
   2	Occupée	Le DN externe est activé ou a rejeté les appels entrants.
   3	Pas de réponse	Le DN externe n'a pas répondu à l'appel dans le délai imparti .
   48	Activité de flux non prise en charge	Le flux ne peut pas exécuter l'activité Bridged Transfer après la mise en file d'attente ou une fois qu'un agent a été affecté à l'appel.
   6	System_Error	Ce code représente diverses erreurs qui n'entrent pas dans les catégories définies ci-dessus.

   Bridged Transfer est disponible uniquement sur les plateformes de médias vocaux de nouvelle génération (VPOP et Webex Calling).

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Période de silence minimale — Cela indique la période de silence minimale (en millisecondes) requise pour qualifier un appel de détection vocale. Si plusieurs appels sur un répondeur sont transmis à des agents sous forme vocale, augmentez cette valeur pour prolonger les pauses dans les messages d'accueil du répondeur. Vous pouvez définir cette valeur entre 100 et 1 000 ms, la valeur par défaut étant de 608 ms.

2. Période d'analyse : cela indique la durée (en millisecondes) consacrée à l'analyse d'un appel. S'il y a un bref message d'accueil de l'agent sur un répondeur, une valeur plus longue classe l'appel du répondeur dans la catégorie des appels vocaux. Si l'appel est destiné à une entreprise où l'opérateur émet un message d' accueil scripté plus long, une valeur plus courte classe le message d'accueil long et en direct comme un appel sur un répondeur. Vous pouvez définir cette valeur entre 1 000 et 10 000 ms, la valeur par défaut étant de 2 500 ms.

3. Discours minimum valide : cela indique la durée minimale (en millisecondes) de voix requise pour qu'un appel soit considéré comme détecté vocal. Vous pouvez définir cette valeur entre 50 et 500 ms, la valeur par défaut étant de 112 ms.

4. Analyse du temps maximum : cela indique la durée maximale (en millisecondes) autorisée pour l'analyse avant d'identifier un problème d'analyse comme étant de l'air mort ou un faible volume. Vous pouvez définir cette valeur entre 1 000 et 10 000 ms, la valeur par défaut étant de 3 000 ms.

Variables de sortie

• Code d'échec : enregistre le code d'échec. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

• Description de la panne : enregistre les informations relatives à la panne. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Numéro de rappel : entrez le numéro auquel l' appelant doit recevoir le rappel. Choisissez la variable dans la liste déroulante qui contient le numéro de rappel, comme l'ANI associé à l'appel. La variable peut être un numéro collecté lors d'une activité Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est faite, l'ANI de l'appelant est utilisée. Le numéro de rappel est enregistré dans la variable de sortie de l'événement NewContact.ani.

   Par défaut, le bouton à bascule pour enregistrer le rappel vers une autre destination ? est réglé sur Off. Le rappel est enregistré sur la même destination en file d'attente. Si l'agent préféré est occupé et n'est pas disponible, activez le bouton pour sélectionner une nouvelle destination de rappel. La destination passe de l' agent à la file d'attente. Vous ne pouvez pas changer de destination directement pour un autre agent, mais uniquement pour une file d'attente contenant des agents.

2. File d'attente de rappel : choisissez l'une des options de file d'attente de rappel disponibles dans la liste déroulante :

   • File d'attente statique : choisissez une file d'attente statique dans laquelle toutes les demandes de rappel sont placées. Les tâches sont placées en bas de cette file d'attente. Gérez les files d'attente depuis le Control Hub.

   • File d'attente variable : permet à l'administrateur d'indiquer une file d'attente de rappel en fonction des conditions du flux. Choisissez une variable dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les variables du type « Chaîne ».

     Par défaut, c'est la file d'attente dans laquelle se trouve l'appelant, telle qu'elle est enregistrée dans le contact garé. La variable de sortie QueueName est associée à l'activité Queue Contact. Si nécessaire, choisissez une autre variable dans la liste déroulante. Assurez-vous que la variable donne une sélection de file d'attente valide.

     Lorsque vous configurez un flux pour le rappel vers l'agent de votre choix, placez l'activité de la file d'attente vers l' agent avant l'activité de rappel dans le flux.

3. API de rappel : permet de configurer l'ANI de rappel pour les clients lorsqu'ils reçoivent un rappel. Courtoisie : la configuration de l'ANI n'est pas obligatoire. Choisissez l'une des options disponibles :

   • ANI statique : choisissez un numéro de rappel dans la liste déroulante. Ces numéros correspondent à des points d'entrée configurés dans le Control Hub. Si vous ne choisissez pas de numéro de rappel, Webex Contact Center utilise le numéro correspondant au point d'entrée pour lequel vous avez demandé le rappel.

   • Variable ANI (facultatif) : choisissez une variable dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les variables du type « Chaîne ». Assurez-vous que la variable fournit un numéro valide à 10 chiffres préfixé par le code du pays.

     Ce code doit être mappé à un point d'entrée qui initie le rappel. Pour utiliser des formats ANI valides, consultez le tableau de validation ANI personnalisé disponible dans cette section. Si vous ne choisissez pas de variable, Webex Contact Center prend en compte le numéro mappé au point d'entrée pour lequel vous avez demandé le rappel.

La section Paramètres de rappel définit le numéro de rappel et la file d'attente dans laquelle l'appelant doit être placé pour la demande de rappel. Le système réserve la place de l'appelant dans la file d'attente jusqu'à ce que l'agent suivant soit disponible.

Les administrateurs de flux devraient tester cette fonctionnalité dans un environnement hors production pour s'assurer que l'ANI configurée dans le cadre de l'ANI variable est correcte ou non. Si l'ANI fournie est incorrecte, le rappel passe à l'ANI par défaut du système.

Voici les scénarios dans lesquels l'ANI personnalisée est configurée et validée pour la gestion des locataires et le contrôle des flux. En fonction de la pile que vous utilisez, vous pouvez voir les validations qui ne s'appliquent qu'à cette pile.

Variables de sortie :

• Code d'échec : enregistre le code d'échec. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

• Description de la panne : enregistre les informations relatives à la panne. Le système définit cette valeur uniquement en cas d'échec de l'activité.

Codes d'erreur

Voici les codes d'erreur et les descriptions de l'activité de rappel :

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Synthèse vocale désactivée : par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour configurer l' invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est diffusée à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les fichiers audio et les variables de l' invite audio.

   Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système affiche une erreur de flux. Corrigez ces erreurs avant de publier le flux.

   • Ajouter un ou plusieurs fichiers audio — Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter. Les fichiers sont lus à l'appelant dans l' ordre dans lequel ils ont été configurés.

     Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de chaque liste déroulante. L'icône Supprimer n'apparaît pas lorsqu'une seule liste déroulante est disponible, car vous avez besoin d'au moins un fichier audio pour y accéder.

     Pour gérer les fichiers audio, voir Télécharger un fichier de ressources audio.

   • Ajouter une variable audio —Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit diffusée de manière dynamique aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour diffuser l'invite audio en plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression en forme de galet.

     Pour plus d'informations, consultez Pebble Template Syntax.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav chargé sur le Control Hub

   • Invite de prévisualisation : cliquez sur le bouton d' invite de prévisualisation pour prévisualiser le fichier audio. Dans la boîte de dialogue d'aperçu qui apparaît, cliquez sur Lire pour lire les fichiers audio de votre choix.

   • Rendre l'invite interruptible : la case à cocher Rendre l'invite interruptible vous permet d'indiquer si l' invite configurée peut être interrompue par une saisie ou un événement de l'appelant. Par défaut, les instructions ne peuvent pas être interrompues. S'il est important que l'appelant entende le message, ne le laissez pas être interruptible.

     Remarque : Pour les organisations qui utilisent la nouvelle plateforme Next Generation, le système configure l'interruptible par défaut, que la case Make Prompts Interruptible soit cochée ou non par les développeurs de flux.

2. Synthèse vocale activée — Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour utiliser la synthèse vocale dans vos invites, activez le bouton à bascule de synthèse vocale. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total ( messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est diffusée à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio configurées.

   • Connecteur : les options de langue et de voix changent en fonction du connecteur sélectionné. La sélection dicte la langue, le sexe et le ton que le système utilise pour lire les messages de synthèse vocale à l'appelant.

     Si vous utilisez Google TTS, vous pouvez prévisualiser les différentes options sur la page de synthèse vocale de Google.

     Les clients existants de la plateforme vocale Next Generation peuvent consulter à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

   • Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut : utilisez cette option pour modifier les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

   • Voix de sortie : indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton à bascule Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut. Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante.

     Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Output Voice, désactivez le bouton Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut. Incluez l'activité Set Variable avant l'activité Collect Digits dans le flux.

     Configurez l'activité Set Variable comme suit :

     1. Définissez la variable sur Global_VoiceName.

     2. Réglez la valeur de la variable sur le code vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google.

   • Ajouter du texte à un message vocal — Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser la synthèse vocale ou une combinaison de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message texte-parole pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section Invite. Ici, vous pouvez taper le message qui est lu à l'appelant dans la langue et la voix sélectionnées.

     Considérations importantes :

     • Utilisez une activité Set Variable pour définir la valeur du message TTS sur une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

     • Utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles dans les expressions Pebble.

     Il n'y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco.

     Le champ accepte deux types de saisie : du texte brut (texte en clair) ou des données au format SSL. Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique.

     Pour spécifier une variable, utilisez la syntaxe suivante : {{variable}}. Par exemple, {{NewContact.ani}}.

     Pour les balises SSML prises en charge pour la Cisco Cloud synthèse vocale, consultez la synthèse vocale (TTS) du centre d'appels Webex.

   • Ajouter un fichier audio — Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez sélectionner un fichier audio dans une liste déroulante.

     Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer à côté de cet objet. L'icône Supprimer n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré, car au moins un message ou un fichier audio est requis.

   • Ajouter une variable audio —Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit diffusée de manière dynamique aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour diffuser l'invite audio en plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression en forme de galet.

     Pour plus d'informations, consultez Pebble Template Syntax.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav chargé sur le Control Hub.

   • Invite de prévisualisation : cliquez sur le bouton d' invite de prévisualisation pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Aperçu de l'invite qui apparaît, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

     1. Cliquez sur Tout lire pour lire le fichier audio et le message en même temps.

     2. Lisez uniquement les fichiers audio.

     3. Ne diffusez que les messages textuels.

   • Rendre l'invite interruptible : la case à cocher Rendre l'invite interruptible vous permet d'indiquer si l' invite configurée peut être interrompue par une saisie ou un événement de l'appelant. Par défaut, les instructions ne peuvent pas être interrompues. S'il est important que l'appelant entende le message, ne le laissez pas être interruptible.

     Pour les organisations qui utilisent la nouvelle plateforme Next Generation, le système configure l'interruptible par défaut, que la case Make Prompts Interruptible soit cochée ou non par les développeurs de flux.

3. Ensuite, configurez les paramètres de synthèse vocale. Les paramètres de synthèse vocale incluent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de la part de l'appelant.

   • Fréquence de parole : indique la vitesse de parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le débit vocal idéal et contrôler le débit de sortie.

     Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4 mots par minute (mops par minute). La valeur par défaut est de 1,0 mot par minute.

   • Gain de volume : indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le volume idéal de sortie vocale.

     Les entrées valides pour la saisie numérique se situent entre -96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

4. Dans les paramètres avancés, configurez les paramètres suivants :

   • Délai d'attente sans saisie : indique la durée maximale pendant laquelle l'activité Collect Digits attend d'être saisie, avant de passer au délai de saisie. La valeur par défaut est de 3 secondes.

   • Délai entre les chiffres : indique la durée maximale pendant laquelle l'activité Collect Digits attend entre les chiffres, avant de poursuivre le flux. Cela n'arrive qu'après avoir saisi au moins un chiffre. L'appelant peut saisir le symbole de terminaison pour indiquer que la saisie est terminée, afin que l'appel se poursuive sans attendre le délai interchiffres.

     Inter-Digit Timeout ne s'applique pas aux clients qui utilisent la plateforme de services vocaux . Par défaut, ce paramètre n'est pas désactivé pour les clients qui utilisent la plateforme de services vocaux.

   • Chiffres minimaux — Indique le nombre minimum de chiffres que l'appelant doit saisir. La valeur par défaut est 1. Si l'appelant saisit une entrée inférieure à cette valeur, le flux suit le chemin d'entrée inégalé configuré dans la section Gestion des erreurs.

   • Nombre maximum de chiffres : indique le nombre maximum de chiffres que l'appelant peut saisir. La valeur par défaut est 10. Si l'appelant saisit une entrée supérieure à cette valeur, le flux suit le chemin d'entrée inégalé configuré dans la section Gestion des erreurs.

   • Symbole de terminaison : indique le caractère que l' appelant peut saisir pour indiquer la fin de la saisie. Le symbole Terminator peut être # ou * selon la configuration.

     Par défaut, le symbole Terminator est #.

5. Dans la section Variable de sortie, l'activité Collect Digits fournit la variable {{CollectDigits.DigitsEntered}}, qui stocke l'entrée DTMF de l'appelant lorsque le flux s' exécute. Vous pouvez utiliser cette variable lors des activités suivantes pour contrôler la logique des flux. Le nom de la variable reflète de manière dynamique le libellé attribué à l'activité Collect Digits. Si le flux inclut plusieurs activités Collect Digits, le système capture une variable de sortie distincte pour chacune d'elles. Pour plus d' informations, voir Variables de sortie des événements.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Synthèse vocale désactivée — La synthèse vocale n'est pas activée par défaut. Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton à bascule de synthèse vocale. Choisissez le fichier audio dans la liste déroulante. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L' activité diffuse l'invite complète à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les fichiers audio et les variables d'invite audio configurées.

   Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système affiche une erreur de flux. Corrigez ces erreurs avant de publier le flux.

   • Ajouter un ou plusieurs fichiers audio — Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier dans le champ déroulant intitulé 1. Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter.

     Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de la liste déroulante. Comme au moins un fichier audio est requis, l' icône Supprimer n'est pas visible si un seul champ déroulant est visible.

     Gérez les fichiers audio à partir du réglage des invites audio du Control Hub. Pour plus d'informations, voir Gérer les invites audio.

   • Ajouter une variable audio —Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit diffusée de manière dynamique aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour diffuser l'invite audio en plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression en forme de galet.

     Pour plus d'informations, consultez Pebble Template Syntax.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav chargé sur le Control Hub.

   • Invite de prévisualisation : cliquez sur le bouton d' invite de prévisualisation pour prévisualiser le fichier audio. Dans la boîte de dialogue d'aperçu qui apparaît, cliquez sur Lire pour lire les fichiers audio de votre choix.

   • Rendre l'invite interruptible : cette option vous permet d' indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par une saisie ou un événement de l'appelant. Par défaut, l'option Make Prompt Interruptible n'est pas cochée pour l'activité du menu. Si vous voulez que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit son entrée DTMF, pensez à rendre le message interruptible.

     Remarque : Pour les organisations qui utilisent la nouvelle plateforme Next Generation, le système configure l'interruptible par défaut, que la case Make Prompts Interruptible soit cochée ou non par les développeurs de flux.

2. Synthèse vocale activée — Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée. Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton à bascule de synthèse vocale. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total ( messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'activité diffuse l'invite complète à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio.

   • Connecteur : choisissez un connecteur pour authentifier le service de synthèse vocale. La liste déroulante affiche les noms des connecteurs Google configurés dans le Control Hub.

     Les clients existants de la plateforme vocale Classic ne peuvent voir que le connecteur Google TTS dans la liste déroulante.

     Les clients existants de la plateforme vocale Next Generation peuvent consulter à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

   • Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut : utilisez cette option pour modifier les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

   • Voix de sortie : sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante.

     Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Output Voice, désactivez le bouton Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut. Incluez l'activité Set Variable avant l' activité Menu dans le flux.

     Configurez l'activité Set Variable comme suit :

     1. Définissez la variable sur Global_VoiceName.

     2. Réglez la valeur de la variable sur le code vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google.

   • Ajouter des fichiers audio — Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir un fichier audio dans une liste déroulante.

   • Pour supprimer un objet de la séquence, cliquez sur l' icône Supprimer à côté de cet objet. Comme au moins un message ou un fichier audio est requis, l'icône Supprimer n'est pas visible lorsqu'un seul champ est configuré.

   • Ajouter du texte à un message vocal — Lorsque vous créez votre invite, vous pouvez utiliser exclusivement la synthèse vocale ou vous pouvez utiliser un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale. Cliquez sur Ajouter un message texte-parole pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création rapide.

     Considérations importantes :

     1. Utilisez une activité Set Variable pour définir la valeur du message TTS sur une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité

     2. . Utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles dans les expressions Pebble.

     Vous pouvez taper le message à lire à l'appelant en utilisant la langue et la voix sélectionnées.

     Il n'y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco.

     Le champ accepte deux types de saisie : du texte brut (texte brut) ou des données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique. Si vous saisissez une variable, utilisez cette syntaxe : {{variable}}. Par exemple, {{NewContact.ani}} utilise une syntaxe variable valide.

     Pour les balises SSML prises en charge pour la Cisco Cloud synthèse vocale, consultez la synthèse vocale (TTS) du centre d'appels Webex.

   • Ajouter une variable audio —Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit diffusée de manière dynamique aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour diffuser l'invite audio en plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction.

   • Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression en forme de galet.

     Pour plus d'informations, consultez Pebble Template Syntax.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav chargé sur le Control Hub.

   • Invite de prévisualisation : cliquez sur le bouton d' invite de prévisualisation pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Aperçu de l'invite qui apparaît, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

     1. Cliquez sur Tout lire pour lire le fichier audio et le message en même temps.

     2. Lisez uniquement les fichiers audio.

     3. Ne diffusez que les messages textuels.

   • Rendre l'invite interruptible : cette option vous permet d' indiquer si l'invite configurée peut être interrompue par une saisie ou un événement de l'appelant. Par défaut, l'option Make Prompt Interruptible n'est pas cochée pour l'activité du menu. Si vous voulez que l'appelant puisse interrompre le menu lorsqu'il saisit son entrée DTMF, pensez à rendre le message interruptible.

     Pour les organisations qui utilisent la nouvelle plateforme Next Generation, le système configure le prompt interruptible par défaut, que les développeurs du flux aient coché ou décoché la case Make Prompt Interruptible.

3. Dans Liens de menu personnalisés, configurez un ou plusieurs liens de menu en fonction des exigences de l'organisation.

   Cette fonctionnalité permet à un ou plusieurs utilisateurs de sélectionner les différentes branches du flux en fonction du chiffre sélectionné.

   Vous pouvez configurer jusqu'à dix liens de menu personnalisés.

   • DIGIT —Choisissez un chiffre dans la liste déroulante. DIGIT correspond à l'entrée DTMF saisie par l'appelant pour indiquer le chemin du flux à suivre. Les chiffres 0 à 9 peuvent être sélectionnés, et vous ne pouvez sélectionner chaque option qu'une seule fois.

   • DESCRIPTION DU LIEN —Ajoutez une description pour indiquer à quelle trajectoire du flux correspond le chiffre.

     Par exemple, si le fait d'appuyer sur 1 mène l'appelant vers une file d'attente qui peut l'aider à répondre à une question commerciale, tapez Ventes dans la description du lien. LA DESCRIPTION DU LIEN n'a aucun impact sur l'appel en lui-même, mais elle peut vous aider à suivre la structure du menu.

   • Ajouter — Cliquez sur Ajouter pour ajouter d'autres liens dans les menus. Vous pouvez ajouter un chiffre et une description de lien pour chaque ligne. Vous pouvez ajouter jusqu'à dix liens.

   Vous pouvez configurer les liens des menus à la fois dans le volet Propriétés et dans l'activité elle-même. Cela permet différentes options de configuration en fonction des préférences de l'utilisateur. Le système met à jour le contenu en temps réel sur les deux sites lorsqu'une modification est apportée.

4. Ensuite, configurez les paramètres de synthèse vocale, incluez les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de la part de l'appelant.

   • Fréquence de parole : indique la vitesse de parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le débit vocal idéal et contrôler le débit de sortie.

     Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4 mots par minute (mops par minute). La valeur par défaut est de 1,0 mot par minute.

   • Gain de volume : indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le volume idéal de sortie vocale.

     Les entrées valides pour la saisie numérique se situent entre -96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

   • Délai d'attente sans saisie : indique le temps maximum pendant lequel l' activité attend d'être saisie avant de suivre le chemin sans saisie. La valeur par défaut est de 3 secondes.

5. L'activité Menu utilise la variable de sortie {{menu.OptionEntered}}. Lorsque le système exécute le flux, cette variable enregistre l'entrée DTMF que l'appelant a saisie lors de son interaction avec le menu.

   Vous pouvez utiliser la variable de sortie {{menu.OptionEntered}} lors de vos activités ultérieures afin de contrôler la séquence des flux. Le nom de la variable change dynamiquement en fonction de l'étiquette associée à l'activité du menu. Le système peut capturer plusieurs valeurs variables lorsque le flux utilise plus d'une activité de menu. Pour plus d'informations sur ce type de variable, voir Variables de sortie d'activité.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Synthèse vocale désactivée — Si vous ne souhaitez pas utiliser la fonction de synthèse vocale dans votre invite, désactivez le bouton à bascule de synthèse vocale. Par défaut, la synthèse vocale n'est pas activée.

   Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio (fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est diffusée à l'appelant dans l'ordre configuré, en alternant entre les fichiers audio et les variables de l' invite audio.

   Si l'une des entrées de la liste ordonnée est vide, le système répond par une erreur de flux. Corrigez ces erreurs avant de publier le flux

   • Ajouter des fichiers audio — Pour configurer l'invite sans synthèse vocale, ajoutez au moins un fichier audio préenregistré. Choisissez le fichier audio souhaité dans la liste déroulante intitulée 1.

     Pour ajouter d'autres fichiers audio, cliquez sur Ajouter. Les fichiers sont transmis à l'appelant dans l'ordre dans lequel ils apparaissent.

     Pour supprimer un fichier audio de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de chaque liste déroulante.

   • Ajouter une variable audio —Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit diffusée de manière dynamique aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour diffuser l'invite audio en plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression en forme de galet.

     Pour plus d'informations, consultez Pebble Template Syntax.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav chargé sur le Control Hub.

   • Invite de prévisualisation : cliquez sur le bouton d' invite de prévisualisation pour prévisualiser le fichier audio. Dans la boîte de dialogue d'aperçu qui apparaît, cliquez sur Lire pour lire les fichiers audio de votre choix.

2. Activer la synthèse vocale : pour utiliser la fonction de synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton à bascule de synthèse vocale. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq invites audio au total ( messages de synthèse vocale, fichiers audio et variables d'invite audio combinés). L'invite complète est diffusée à l'appelant dans l' ordre configuré, en alternant entre les messages de synthèse vocale, les fichiers audio et les variables d'invite audio.

   • Connecteur : indique le connecteur permettant d'authentifier le service de synthèse vocale . La liste déroulante affiche le nom de tous les connecteurs Google du Control Hub. Seuls les connecteurs actifs sont affichés. Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante.

     Les clients existants de la plateforme vocale Classic ne peuvent voir que le connecteur Google TTS dans la liste déroulante.

     Les clients existants de la plateforme vocale Next Generation peuvent consulter à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

   • Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut : utilisez ce bouton pour modifier les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

   • Voix de sortie : indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton à bascule Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut. Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante.

     Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Output Voice, désactivez le bouton Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut. Incluez l' activité Set Variable avant l'activité Play Message dans le flux.

     Configurez l'activité Set Variable comme suit :

     1. Définissez la variable sur Global_VoiceName.

     2. Réglez la valeur de la variable sur le code vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google.

   • Ajouter un fichier audio — Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir le fichier audio souhaité dans la liste déroulante.

     Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l' icône Supprimer qui apparaît à côté de la saisie ou de la liste déroulante correspondante.

   • Ajouter un message texte-parole Message vocal — Pour créer l' invite, utilisez la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages texte-parole.

     Cliquez sur Ajouter un message texte-parole pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création rapide. Dans ce champ, saisissez le message à transmettre à l'appelant dans la langue et la voix sélectionnées.

     Considérations importantes :

     • Utilisez une activité Set Variable pour définir la valeur du message TTS sur une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

     • Utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles dans les expressions Pebble.

     • Utilisez des filtres Pebble Escape si votre message TTS comporte plus d'une ligne (pour que le système le diffuse), par exemple {{variable | escape ('json')}}

     • Il n'y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco.

     Le champ accepte deux types de données de saisie : du texte brut (texte en clair) ou du langage de balisage de synthèse vocale (SSML). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique.

     Pour les balises SSML prises en charge pour la Cisco Cloud synthèse vocale, consultez la synthèse vocale (TTS) du centre d'appels Webex.

   • Ajouter une variable audio —Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit diffusée de manière dynamique aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour diffuser l'invite audio en plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction.

     Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression en forme de galet.

     Pour plus d'informations, consultez Pebble Template Syntax.

     La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav chargé sur le Control Hub

   • Invite de prévisualisation : cliquez sur le bouton d' invite de prévisualisation pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Aperçu de l'invite qui apparaît, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

     1. Cliquez sur Tout lire pour lire à la fois le fichier audio et le message TTS.

     2. Lisez uniquement des fichiers audio.

     3. Diffusez uniquement des messages textuels.

3. Ensuite, configurez les paramètres de synthèse vocale. Les paramètres de synthèse vocale incluent les paramètres suivants qui sont utilisés pour valider l'entrée DTMF attendue de la part de l'appelant.

   • Fréquence de parole : indique la vitesse de parole. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le débit vocal idéal et contrôler le débit de sortie.

     Les valeurs valides pour la saisie numérique sont comprises entre 0,25 et 4 mots par minute (mops par minute). La valeur par défaut est de 1,0 mot par minute.

   • Gain de volume : indique l'augmentation ou la diminution du volume de sortie. Augmentez ou diminuez l'entrée numérique pour maintenir le volume idéal de sortie vocale.

     Les entrées valides pour la saisie numérique se situent entre -96,0 décibels et 16,0 décibels (dB). La valeur par défaut est de 0,0 dB.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Fichier audio statique : choisissez cette option si vous souhaitez configurer le son statique à lire depuis la page d'invite audio du Control Hub. Une fois sélectionné, choisissez le nom du fichier audio (.wav) dans la liste déroulante des fichiers musicaux.

   Pour plus d'informations, voir Gérer les invites audio.

2. Fichier audio dynamique : sélectionnez cette option pour lire le son de manière dynamique en un seul flux. Par exemple, vous pouvez utiliser une variable pour diffuser des instructions dans différentes langues en fonction des préférences du client.

   Pour configurer le son dynamique, entrez la variable audio sous la forme d'une expression Pebble. Pour plus de détails, consultez Pebble Template Syntax.

   La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav chargé sur le Control Hub.

3. Start Offset — Réglez la durée de lecture, en secondes, du fichier musical.

   Par exemple, si le fichier dure 60 secondes, que le Start Offset est de 45 secondes et que la durée est de 30 secondes, les 15 dernières secondes sont lues en premier, puis le son revient au début et joue les 15 premières secondes. La valeur 0 lance la lecture depuis le début.

   Vous pouvez saisir le décalage de départ sous forme de nombre statique (par exemple, 20) ou d' expression (par exemple, {{MusicLength + 20}}).

   Assurez-vous que toutes les valeurs sont numériques.

4. Durée de la musique : spécifiez la durée de lecture, en secondes, du fichier musical sélectionné (par exemple, 30). Vous pouvez saisir une valeur statique ( par exemple, 20) ou une expression (par exemple, {{MusicLength + 20}}). Assurez-vous que toutes les valeurs sont numériques. Si le décalage de début et la durée dépassent la longueur du fichier, la musique revient au début et continue de jouer.

   La lecture de musique suit les règles suivantes :

   • Si la durée de la musique spécifiée est plus courte que celle du fichier audio, la musique n'est jouée que pendant la durée spécifiée. Par exemple, une durée de 30 secondes avec un fichier de 40 secondes est lu pendant 30 secondes.

   • Si la durée de la musique dépasse celle du fichier audio, la musique est diffusée jusqu'à cinq fois la longueur du fichier, en boucle selon les besoins. Par exemple, une durée de 600 secondes avec un fichier de 40 secondes est lu pendant 200 secondes (5 × 40).

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Cochez ou décochez la case Tonalité de départ pour activer ou désactiver le bip court qui indique le début de l'enregistrement. Par défaut, la case est cochée.
2. Dans le champ Délai d'expiration du silence, entrez la valeur numérique comprise entre 1 et 120 secondes. Cela indique l'intervalle de silence maximum autorisé à tout moment après le début de l'enregistrement. La valeur par défaut est de 4 secondes. L'enregistrement s'arrête en cas de silence pendant le délai de silence.
3. Dans le champ Durée d'enregistrement maximale, entrez une valeur numérique comprise entre 1 et 120 secondes pour indiquer la durée maximale autorisée pour enregistrer la déclaration de l'appelant. La valeur par défaut est de 30 secondes. L'enregistrement s'arrête lorsque la durée d'enregistrement maximale est atteinte.
4. Dans le champ Symbole de fin, choisissez le symbole # ou * que l'utilisateur final peut utiliser pour terminer un enregistrement. Par défaut, le symbole de terminaison est #.

• Record_AudioFileData — Stocke les détails des fichiers audio enregistrés.
• Record_ErrorCode —Stocke le code d'état des erreurs qui se produisent lors de l'initiation ou de l'enregistrement de l'énoncé de l'appelant.
• Record_errorDescription —Stocke la description des erreurs qui se produisent lors de l'initiation ou de l'enregistrement de l'énoncé de l'appelant.

Le tableau suivant répertorie les codes d'erreur et les descriptions de l'activité Record :

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Définir la valeur —Choisissez cette option si vous souhaitez configurer des chiffres DTMF statiques.

2. Régler sur variable —Choisissez cette option si vous souhaitez configurer les chiffres DTMF de manière dynamique.

   La longueur maximale de la saisie DTMF est de 32 caractères. Les caractères acceptés sont de 0 à 9, de A à D, un astérisque (*), un dièse (#) et une virgule (,). La virgule (,) signifie une seconde de retard.

   Vous ne pouvez utiliser l'activité Envoyer des chiffres que pendant le premier appel vers l'IVR. Si vous l'utilisez dans le cadre d'une interaction telle que la consultation ou le transfert vers un point d'entrée, le système ignore l'activité Envoyer des chiffres.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

1. Identification statique de l'appelant : choisissez un numéro correspondant à un point d' entrée dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez aucun numéro, le système prend en compte la valeur par défaut en fonction du scénario d'appel.

2. Identification variable de l'appelant : choisissez une variable valide (un numéro E.164, avec un mappage EP-DN valide) dans la liste déroulante. Si vous ne sélectionnez aucun numéro, le système prend en compte la valeur par défaut en fonction du scénario d'appel. Si vous fournissez un numéro qui n'est pas au format E.164, le système utilise la valeur par défaut, selon le scénario d'appel.

   Pour autoriser les extensions internes en tant qu'ANI personnalisée pour les appelants, lorsque vous configurez le flux de prénumérotation pour le client/l'agent consulté, le dn/l'agent transféré ou le dn, choisissez la variable Predial.OtherPartyDN dans la liste déroulante en tant qu'identifiant d'appelant variable. Comme cette variable contient le nom distinctif de l'agent principal, il s'agira d'un ANI personnalisé valide affiché sur l'appareil du récepteur.

Pour que l'ANI fonctionne comme prévu dans différents scénarios d'appel, vous avez besoin d'un environnement de nouvelle génération.

L'utilisation de l'ANI pour plusieurs scénarios applicables à l' environnement de nouvelle génération est la suivante :

Créer un numéro de contact ou une extension

Vous pouvez ajouter un numéro de contact à la liste des numéros internes de votre organisation. Les ANI personnalisés seront visibles pour ces contacts ajoutés. Vous pouvez soit ajouter un seul numéro de contact à la fois, soit utiliser les opérations groupées pour télécharger les numéros de contact dans un fichier CSV.

Pour plus d'informations sur la manière d'effectuer des opérations groupées pour créer, modifier, importer ou exporter des objets de configuration dans Control Hub, consultez la section Opérations groupées dans Webex Contact Center.

Pour ajouter un numéro de contact ou une extension :

1. Connectez-vous à Control Hub.

2. Accédez à Centre d'appels > Paramètres du locataire > Voix > Numéro de contact.

3. Cliquez sur Ajouter pour ajouter un nouveau numéro de contact/extension à la liste.

   Vous pouvez créer un numéro de contact/une extension compris entre 2 et 9 chiffres. Le numéro de contact/poste peut commencer par 0. Vous pouvez ajouter un maximum de 5 000 numéros de contact/extensions par organisation.

1. Dans le champ Libellé de l'activité, saisissez le nom de l'activité.

2. (Facultatif) Dans le champ Description de l'activité, saisissez une description de l'activité.

Lorsque vous activez le bouton Activer la synthèse vocale, vous pouvez choisir le connecteur requis.

• Si vous choisissez le connecteur Google TTS, vous devez avoir créé un compte Google Cloud et configuré le service de synthèse vocale. Pour plus d'informations, consultez la section Synthèse vocale du Guide de configuration et d'administration du centre d'appels Webex.

• Si vous choisissez le connecteur Cisco TTS, vous pouvez ignorer la configuration du compte Google Cloud.

1. Connecteur : indique le connecteur permettant d'authentifier le service de synthèse vocale . La liste déroulante affiche le nom de tous les connecteurs Google du Control Hub. Seuls les connecteurs actifs sont affichés. Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante.

   Les clients existants de la plateforme vocale Classic ne peuvent voir que le connecteur Google TTS dans la liste déroulante.

   Les clients existants de la plateforme vocale Next Generation peuvent consulter à la fois les connecteurs Cisco Cloud Text-to-Speech et Google TTS.

2. Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut : utilisez ce bouton pour modifier les paramètres vocaux configurés dans la variable Global Voicename. Ce paramètre est activé par défaut.

3. Voix de sortie : indique le nom de la voix de sortie. Ce champ n'apparaît que si vous activez le bouton à bascule Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut. Sélectionnez le nom de la voix de sortie dans la liste déroulante.

   Si le nom de la voix de sortie pris en charge par Google n'est pas disponible dans la liste déroulante Output Voice, désactivez le bouton Ignorer les paramètres de langue et de voix par défaut. Incluez l'activité Set Variable avant l'activité Play Message dans le flux.

   Configurez l'activité Set Variable comme suit :

   • Définissez la variable sur Global_VoiceName.

   • Réglez la valeur de la variable sur le code vocal de sortie requis (par exemple, en-US-Standard-D). Pour plus d'informations sur les voix et les langues prises en charge, consultez la page Voix et langues prises en charge par Google.

4. Ajouter un fichier audio — Pour alterner les messages de synthèse vocale avec des fichiers audio préenregistrés, cliquez sur Ajouter un fichier audio. Cela ajoute une nouvelle ligne à la configuration où vous pouvez choisir le fichier audio souhaité dans la liste déroulante.

   Pour supprimer un élément de la séquence, cliquez sur l'icône Supprimer qui apparaît à côté de la saisie ou de la liste déroulante correspondante.

5. Ajouter un message de synthèse vocale — Pour créer l'invite, utilisez la synthèse vocale ou un mélange de fichiers audio préenregistrés et de messages de synthèse vocale.

   Cliquez sur Ajouter un message texte-parole pour ajouter un nouveau champ de saisie de texte à la section de création rapide. Dans ce champ, saisissez le message à transmettre à l'appelant dans la langue et la voix sélectionnées.

   Considérations importantes :

   • Utilisez une activité Set Variable pour définir la valeur du message TTS sur une variable de flux avant de l'utiliser dans l'activité.

   • Utilisez des guillemets simples plutôt que des guillemets doubles dans les expressions Pebble.

     Il n'y a pas de limite de caractères pour les messages de synthèse vocale Cisco.

   Le champ accepte deux types de saisie : du texte brut (texte en clair) ou des données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language). Vous pouvez également utiliser des variables dans le message pour lire le contenu dynamique.

   Pour les balises SSML prises en charge pour la Cisco Cloud synthèse vocale, consultez la synthèse vocale (TTS) du centre d'appels Webex.

6. Ajouter une variable audio —Utilisez cette option pour configurer l'invite audio afin qu'elle soit diffusée de manière dynamique aux clients. Par exemple, vous pouvez configurer cette variable pour diffuser l'invite audio en plusieurs langues en fonction des préférences du client lors de l'interaction.

   Pour configurer la variable audio, cliquez sur Ajouter une variable audio. Entrez la valeur de la variable sous la forme d'une expression en forme de galet.

   Pour plus d'informations, consultez Pebble Template Syntax.

   La valeur de la variable doit correspondre au nom du fichier .wav chargé sur le Control Hub.

7. Invite de prévisualisation : cliquez sur le bouton d' invite de prévisualisation pour tester et prévisualiser les messages de synthèse vocale et les fichiers audio. Dans la boîte de dialogue Aperçu de l'invite qui apparaît, choisissez la voix requise pour tester l'invite. Vous pouvez lire les messages et les fichiers audio comme suit :

   • Cliquez sur Tout lire pour lire à la fois le fichier audio et le message TTS.

   • Lisez uniquement les fichiers audio.

   • Ne diffusez que les messages textuels.