Благодарим вас за обратную связь.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

Выходные переменные

При запуске действия «Расширенная информация об очереди» обновляются следующие переменные:

• Позиция в очереди (PIQ) — сохраняет значение текущего положения вызывающего абонента в выбранной очереди. Если контакт не стоял в очереди, когда поток запускает это действие, значение PIQ равно количеству контактов, ожидающих в очереди в данный момент + 1. Это определяет положение контакта в очереди, если контакт находится в очереди после выполнения действия AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent — сохраняет количество агентов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, вошедших в систему на рабочем столе. Статистика по агентам, входящим в текущую группу распределения вызовов, будет возвращена к значению -1, если учесть, что текущая группа распределения вызовов до постановки в очередь не соответствует действительности.

• LoggedOnAgentsall — сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения звонков в выбранной очереди, которые вошли в систему на рабочем столе. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди с течением времени.

• AvailableAgentsCurrent — сохраняет количество агентов в текущей группе распределения вызовов в выбранной очереди, которые готовы принять контакт. Статистика по агентам, входящим в текущую группу распределения вызовов, будет возвращена к значению -1, если учесть, что текущая группа распределения вызовов до постановки в очередь не соответствует действительности.

• AvailabilatAgentSall — сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения вызовов в выбранной очереди, которые готовы принять вызов. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди с течением времени.

• CurrentGroup — сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт припаркован в определенной очереди.

• TotalGroups — сохраняет значение общего количества групп распределения вызовов в очереди на контакт.

• Код ошибки — сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• Описание сбоя — хранит сведения об ошибке. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания операции «Расширенная информация об очереди»:

Таблица 1. Описание кода ошибки с расширенной информацией об очереди

Код сбоя	Значение кода неисправности	Описание неисправности
1	INVALID_REQUEST	В задании был сделан неправильный запрос.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Очередь, выбранная в задании, не найдена.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция не включена в приложении Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Во время выполнения действия произошла ошибка в работе с базой данных.
5	INVALID_QUEUE	В задании указана неправильная очередь.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	В результате действия был отправлен неподтвержденный запрос.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

Выходные переменные

Выходные переменные для этого задания недоступны.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

Выходные переменные

При запуске действия группы рассылки звонков Escalate обновляются следующие переменные:

• CurrentGroup — сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт припаркован в определенной очереди.

• TotalGroups — сохраняет значение общего количества групп распределения вызовов в очереди на контакт.

• Код ошибки — сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• Описание сбоя — хранит сведения об ошибке. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания активности группы распределения звонков Escalate:

Таблица 2. Описание кода сбоя группы распределения вызовов Escalate

Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание неисправности
1	INVALID_REQUEST	В задании был сделан неправильный запрос.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Контакт не стоит в очереди.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция не включена в приложении Webex Contact Center.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Voice Based — чтобы провести IVR-опрос для клиента, выполните следующее :

   • Выберите переключатель «Голосовая связь».

   • Выберите голосовой опрос из выпадающего списка.

1. Переопределить языковые настройки — включите переключатель «Переопределить языковые настройки», чтобы задать любой пользовательский язык. Webex Experience Management

   • Задать язык: выберите предпочтительный язык из выпадающего списка. В раскрывающемся списке отображаются Webex Experience Management поддерживаемые языки.

Если переключатель «Переопределить языковые настройки» не включен, для определения настроек по умолчанию используется переменная Global_Language. Webex Experience Management Дополнительные сведения см. в разделе Глобальные переменные.

1. Идентификатор клиента — (необязательно) Выберите уникальный идентификатор клиента из выпадающего списка.

2. Электронная почта — (необязательно) Выберите адрес электронной почты клиента из выпадающего списка.

3. Номер телефона — (необязательно) Выберите номер телефона клиента из выпадающего списка.

1. Значение ключа — указывает дополнительные параметры переменных, которым передает контактный центр. Webex Experience Management

   Столбцы «Ключ» и «Значение» позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значение переменной может быть строкой, целым числом или выражением с синтаксисом двойных фигурных скобок (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе Настраиваемые переменные потока.

   Чтобы добавить переменный параметр, нажмите «Добавить новый». Это добавит строку, в которую можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

   • Чтобы передать любую настраиваемую переменную из контакт-центра, администратор должен создать собственный вопрос с предварительным заполнением. Webex Experience Management

     Дополнительные сведения о настройке анкеты для опроса см. в разделе «Анкеты в Webex Experience Management документации».

   • Ключевой параметр в переменной и отображаемое имя созданного предварительно заполненного вопроса Webex Experience Management должны совпадать.

   • Если параметр «Ключ» не соответствует отображаемому имени предварительно заполненного вопроса, контакт-центр не отправляет параметры «ключевое значение» по адресу. Webex Experience Management

   • Если переменная содержит личную информацию, обязательно включите переключатель Отметить этот вопрос как информацию, позволяющую установить личность (PII). Webex Experience Management

     Дополнительные сведения о персональных данных см. в разделе Обработка персональных данных при управлении опытом в документации. Webex Experience Management

1. Тайм-аут — указывает максимальное время ожидания ответа от клиента на действие. Значение по умолчанию — 3 секунды.

   Вы можете настроить максимальное количество повторных попыток в случае неправильного ввода или отсутствия ввода DTMF, а также звуковых уведомлений (в случае неправильного ввода, тайм-аута и превышения максимального количества повторных попыток) для анкет, используя. Webex Experience Management

   Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки повторных попыток и времени ожидания в опросе IVR после звонка» в документации. Webex Experience Management

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Информация об очереди — выберите имя очереди, для которой вы должны узнать предполагаемое время ожидания и текущее положение звонящего в очереди. Можно выбрать один из следующих вариантов:

   • Статическая очередь: введите конкретное имя очереди.

   • Очередь переменных: выберите переменную потока из выпадающего списка. В списке отображаются только переменные типа «String».

   Вы можете управлять очередями с помощью Control Hub.

2. Время обратного осмотра — укажите время обратного просмотра, используемое для расчета EWT после срабатывания триггеров Get Queue Info.

   Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что введенные данные содержат только числовые значения.

   Допустимый диапазон значений — 5—240 минут.

Действие «Получить информацию об очереди» имеет три типа ветвей выходного потока. Эти ветки запускаются на основе статуса возврата и значений EWT, PIQ и статистики по другим выходным переменным в реальном времени.

• Успех: эта ветка срабатывает, когда API EWT и PIQ возвращают положительные значения переменных. В этом процессе вы можете получить действительные значения переменных EWT и PIQ и получить к ним доступ.

• Недостаточный поток информации: эта ветка срабатывает, когда API PIQ возвращает действительное значение переменной, а EWT имеет значение —1. В этом потоке вы можете получить значение PIQ и получить к нему доступ, но API EWT не работает из-за недостатка данных для вычисления значения EWT.

• Сбой: эта ветка срабатывает, когда PIQ API, EWT API или один или несколько API статистики в реальном времени выходят из строя или возвращают неверные значения. Сбой в работе API EWT вызван не только недостатком данных для вычисления значения EWT, но и по другим причинам.

Выходные переменные

При срабатывании функции Get Queue Info следующие переменные обновляются:

• Позиция в очереди (PIQ) — сохраняет значение текущего положения контакта в очереди в выбранной очереди. Если контакт не стоял в очереди, когда поток запускает это действие, значение PIQ равно количеству контактов, ожидающих в очереди в данный момент + 1. Это определяет положение контакта в очереди, если контакт находится в очереди после выполнения действия GetQueueInfo. Это значение представляет собой предполагаемую позицию в очереди, а не историческую позицию или позицию, оставшуюся в очереди. При вызове операции после выхода контакта из очереди значение не возвращается нулевым или пустым.

• EstimatedWaitTime (EWT) — хранит приблизительное время ожидания задачи в очереди, прежде чем агент ответит на нее. EWT рассчитывается для каждой очереди и основывается на среднем времени ожидания агента предыдущими звонками в той же очереди. В EWT используется параметр Lookback Time, значение которого указывается в миллисекундах (мс).

• LoggedOnAgentsCurrent — сохраняет количество агентов в текущей группе распределения вызовов в выбранной очереди, вошедших в систему на рабочем столе. Если действие используется до постановки в очередь, статистика агентов в текущем цикле группы рассылки вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы рассылки вызовов.

• LoggedOnAgentsAll — сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения звонков в выбранной очереди, которые вошли на рабочий стол. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди с течением времени.

• AvailabilagentsCurrent — сохраняет количество агентов в текущей группе распределения звонков в выбранной очереди, которые готовы принять контакт. Если действие используется до постановки в очередь, статистика агентов в текущем цикле группы рассылки вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы рассылки вызовов.

• AvailabilatAgentSall — сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения вызовов в выбранной очереди, готовых принять вызов. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди с течением времени.

• CallsQueuedNow — сохраняет общее количество вызовов в выбранной очереди.

• oldestCallTime — сохраняет количество секунд, в течение которых самый старый вызов находился в выбранной очереди.

• Код ошибки — сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• Описание сбоя — хранит сведения об ошибке. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

Расчет предполагаемого времени ожидания

Предполагаемое время ожидания (EWT) указывается в мс.

Для расчета EWT приложение собирает все статистически достоверные выборки (выборка — это среднее время ожидания задач, успешно подключенных к агенту с интервалом в одну минуту) за последние XX минут, заданное пользователем временем ретроспективного анализа. Среднее значение собранных образцов используется в качестве EWT.

Статистически достоверными считаются те образцы, для которых максимальное значение CoV (коэффициент вариации времени ожидания выполнения задач, связанных с агентом за каждый минутный интервал) падает ниже 40 процентов.

Если процент достоверных образцов, собранных за заданное пользователем время ретроспективного анализа, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.

Коды ошибок Ниже приведены коды ошибок и описания действия Get Queue Info:

Таблица 3. Описание кода ошибки при получении информации об очереди

Код сбоя	Значение кода неисправности	Описание неисправности
1	SYSTEM_ERROR	В системе произошла внутренняя ошибка.
2	STALE_DATA	Возвращенные данные устарели.
3	INSUFFICIENT_DATA	Данные, возвращенные в результате операции, неполны.
4	INVALID_QUEUE	В задании указана неправильная очередь.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Статическая очередь — нажмите переключатель «Статическая очередь », чтобы перенаправить контакты в единственную очередь, выбранную в раскрывающемся списке «Очередь». Все контакты, поступающие из точки входа, связанные с настроенным рабочим процессом, направляются в выбранную очередь.

2. Очередь — выберите очередь из выпадающего списка Очередь, чтобы направить контакты из точки входа, связанной с рабочим процессом.

   Управлять очередями можно в Control Hub.

3. Переменная очередь — нажмите переключатель «Переменная очередь», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать резервную очередь на случай сбоя переменной очереди во время выполнения потока.

4. Переменная очереди — выберите переменную потока из выпадающего списка «Переменная очереди», в которой будет указан действительный идентификатор очереди.

   Переменная потока указывает, какую очередь следует динамически выбирать во время выполнения потока. Резервная очередь используется только в том случае, если переменная очереди не возвращает действительный идентификатор очереди.

   Это поле появляется при нажатии переключателя «Очередь переменных ».

5. Резервная очередь — выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке Резервная очередь. Если переменная очереди возвращает неправильный идентификатор очереди, контакты помещаются в очередь в выбранную резервную очередь.

   Если вы нажмете переключатель «Очередь переменных», вы не сможете ввести квалификационные требования к очереди, использующей маршрутизацию на основе навыков. В этом случае контакты перенаправляются агенту с самым длинным доступным доступом, что переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации очереди.

   Это поле появляется только при нажатии переключателя «Переменная очередь ».

   Проверить доступность агентов — включите переключатель «Проверять доступность агентов», чтобы по мере нахождения в очереди исключать команды, у которых нет доступных агентов, из маршрутизации. Группа распределения звонков в выбранной очереди может не работать, чтобы быстрее найти агента.

   По умолчанию эта кнопка-переключатель отключена.

6. Всегда проверяйте доступность агентов — нажмите переключатель «Всегда проверять доступность агента», чтобы включить проверку доступности агентов. По умолчанию переключатель включен.

   Эта опция появляется только в том случае, если вы включите переключатель «Проверить доступность агента».

7. Проверка доступности агентов переменных — нажмите переключатель «Проверка доступности агента с переменной», чтобы выбрать переменную потока из выпадающего списка «Проверить переменную доступности агента», в котором отображается логическое значение. Логическое значение определяет, следует ли проверять доступность агента в очереди переменных.

   Эта опция появляется только в том случае, если вы включите переключатель «Проверить доступность агента».

8. Настройка приоритета контактов — включите переключатель Установить приоритет контактов, если хотите присвоить приоритет контактам, находящимся в очереди. По умолчанию эта кнопка-переключатель отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному агенту:

   • Вошел в группу, входящую в текущую группу рассылки звонков контактного лица.

     Можно выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации.

   Контакты обрабатываются следующим образом:

   • Если контакту не присвоен приоритет, то приоритет по умолчанию равен 10.

   • Контакты с более высоким приоритетом обрабатываются первыми.

   • Если два контакта имеют одинаковый приоритет, первым обрабатывается контакт, ожидающий в очереди наибольшее время.

   • Если агент передает вызов в точку входа, приоритет контакта изменится на приоритет, присвоенный задаче «Контакт в очереди» в новом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе Передача вызова в точку входа.

   Статический приоритет — установите статический приоритет, если вы хотите назначить приоритет перед публикацией потока. Это поле отображается только при включенном переключателе «Установить приоритет контактов».

   Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Статический уровень приоритета». Можно задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

9. Переменный приоритет — выберите переменный приоритет, если приоритет контакта должен динамически меняться при каждом выполнении потока. Это поле появляется только при включенном переключателе «Установить приоритет контактов».

   В раскрывающемся списке Переменная приоритета контактов выберите переменную потока, возвращающую целое число с приоритетом от 1 до 9. Если приоритет не находится в диапазоне 1—9, то приоритет по умолчанию равен 10.

Требования к навыкам

Если в выбранной очереди используется маршрутизация на основе навыков, отобразятся другие разделы, в которых можно настроить требования к навыкам и снизить уровень квалификации.

Можно добавить одно или несколько требований к навыкам и назначить их контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.

• Навык — выберите нужный навык из выпадающего списка. Определения навыков настраиваются в Control Hub.

• Условие — выберите нужное условие из выпадающего списка. Варианты условий зависят от выбранного типа навыка.

  Для таких навыков, как Boolean и Enum, условие не требуется.

  Доступны следующие условия: ЕСТЬ, НЕТ, >=, <=

• Значение — нажмите переключатель «Статическое значение навыка», чтобы выбрать статические значения навыков, указанные в поле «Значение навыка».

  Нажмите на переключатель «Переменное значение навыков», чтобы выбрать значение навыка из переменной потока, указанной в раскрывающемся списке «Переменная».

  Если значение навыка недействительно, все требования к навыкам и послабления, связанные с контактом, прошедшим через QueueContactivity, отменяются.

• Вес — задайте значение веса в соответствии с выбранным требованием к навыкам. Значение должно быть целым числом от 1 до 1000.

  Вы можете задать вес только для навыка типа «Уровень мастерства». При выборе лучших доступных маршрутов веса определяют относительную важность каждого требования к уровню квалификации и влияют на количество баллов, используемых при выборе агента. Дополнительные сведения см. в разделе Наилучшая доступная маршрутизация.

Расслабление навыков

Используйте настройки Skill-relaxation, чтобы сократить или отменить установленные требования к квалификации в связи с чрезмерным временем ожидания клиентов. Эта настройка позволяет расширить пул агентов, доступных для обслуживания контактов.

Чтобы настроить расслабление навыков, выполните следующие действия:

1. Включите кнопку «Включить расслабление навыков», чтобы настроить расслабление навыков.

   Включите этот переключатель, чтобы по умолчанию скопировать и отобразить исходные требования к навыкам. Это позволяет настроить релаксацию навыков с помощью идеального набора навыков.

   Задайте в поле «После ожидания в очереди» значение длительности в секундах, которое должно быть превышено, прежде чем в очереди будет применено расслабление навыков. По умолчанию время ожидания составляет 60 секунд.

2. Требования к снижению квалификации можно добавлять, редактировать или удалять.

   • Нажмите «Добавить требование к навыкам», чтобы добавить новое требование к релаксации навыков.

   • Нажмите «Удалить», чтобы удалить требование о повышении квалификации.

   • Нажмите кнопку Изменить, чтобы изменить требование к расслаблению навыков.

   Нажмите «Добавить этап расслабления навыков», чтобы добавить новую группу по релаксации навыков.

   Стандартные требования к навыкам, указанные на шаге 1, упрощают настройку требований к релаксации навыков.

Удаление навыков

Когда вы включаете переключатель «Удалить навыки при слепом переводе», он удаляет навыки у контакта после передачи его агентом. Это означает, что переведенный контакт не будет обладать никакими навыками, и контакт будет предложен агенту с самым длительным сроком службы в очереди на перенос.

Выходные переменные

При срабатывании Queue Contact следующие переменные обновляются:

• QueueID — сохраняет идентификатор очереди, в которой контакт успешно поставлен в очередь.

• Код ошибки — сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• Описание сбоя — хранит сведения об ошибке. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания действия «Контакт в очереди»:

Таблица 4. Описание кода ошибки контакта с очередью

Код сбоя	Значение кода неисправности	Описание неисправности
1	INVALID_REQUEST	Параметры, указанные в задании, недействительны.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Выбранная стратегия маршрутизации недействительна.
3	INVALID_WAIT_TIME	Заданное время ожидания неверно.
4	INVALID_QUEUE	В задании указана неправильная очередь.
6	SYSTEM_ERROR	В системе произошла внутренняя ошибка.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Количество стоящих в очереди контактов превысило максимальное количество очередей.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Контактное лицо уже назначено агенту.
9	INVALID_SKILL_NAME	Имя навыка недействительно.
10	INVALID_SKILL_CONDITION	Условие квалификации недействительно.
11	INVALID_SKILL_VALUE	Значение навыка недействительно.
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	В некоторых состояниях контакта, например при прекращении контакта, установка в очередь запрещена.
13	WEIGHT_NOT_SUPPORTED_FOR_SKILL_TYPE	Невозможно определить значение требуемого навыка, если этот навык не относится к навыкам уровня квалификации.
14	INVALID_SKILL_WEIGHT	Веса должны быть целыми числами от 1 до 1000.

Действие «Очередь к агенту» связывает эту переменную потока с адресом электронной почты агента или идентификатором агента, которые вы хотите выбрать для каждого выполнения потока.

Действие «Очередь к агенту» обрабатывает контакты следующим образом:

• Если контакту не присвоен приоритет, для действия «Очередь к агенту» по умолчанию будет присвоено значение 10.

• Действие «Очередь к агенту» отдает приоритет контактам с более высоким приоритетом.

• Если один или несколько контактов имеют одинаковый приоритет, действие «Очередь к агенту» сначала направляет контакт, ожидающий наибольшее время, к этому агенту.

Действие «Очередь к агенту » сообщает сведения о контакте с использованием очереди отчетов:

Очередь отчетов также определяет конфигурацию для:

• Мониторинг разрешений

• Регистрация разрешений

• Записывайте все звонки

• Пауза и возобновление включены

• Пороговое значение уровня обслуживания

• Максимальное время пребывания в очереди

• Музыка по умолчанию в очереди

• Часовой пояс

Если агент недоступен, а переключатель «Припарковать контакт, если агент недоступен» отключен, контактное лицо не может связаться с агентом. Действие «Очередь к агенту» выходит из ветки сбоя и переходит к следующему действию в потоке с соответствующими выходными данными.

Действие «Очередь к агенту» ставит контакты в очередь восстановления в очередь в следующих случаях:

• Действие «Очередь к агенту» не позволяет доставить контакт предпочтительному агенту.

• Агент не отвечает контакту.

• Предпочтительный агент отклоняет контакт.

Можно настроить очередь восстановления с помощью агента с самым длинным доступным агентом. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. URL-адрес всплывающего окна — введите URL-адрес нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того как агент ответит на звонок, настроенный URL-адрес появится в окне «Screen Pop» на рабочем столе.

2. Параметры запроса — введите различные переменные в полезную нагрузку.

   Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите «Добавить новый». Введите сведения об атрибуте и значении в полях KEY и VALUE соответственно.

3. Наклейка Screen Pop Desktop — введите короткий и интуитивно понятный пользовательский текст, заменяющий URL-адрес Screen Pop на вкладке. Agent Desktop

   После того как агент ответит на звонок или завершит его, эта метка появится в виде гиперссылки в уведомлении Screen Pop на сайте. Agent Desktop

   Например, если URL-адрес Screen Pop — http://www.salesforce.com, а ярлык Screen Pop для рабочего стола — Salesforce, система отобразит гиперссылку в виде Salesforce в уведомлении Screen Pop.

   Эта метка также отображается на вкладке Screen Pop в разделе. Agent Desktop

1. Новая вкладка браузера. Всплывающее окно экрана каждый раз отображается в новой вкладке браузера, не влияя на существующее окно Screen Pop.

2. Существующая вкладка Screen Pop — всплывающая вкладка Screen Pop отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяя предыдущую вкладку Screen Pop.

3. На рабочем столе — всплывающее окно экрана отображается в виде вкладки на панели « Вспомогательная информация» на рабочем столе.

   Если опция «Всплывающее окно экрана» находится на рабочем столе, всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» во время разговора. Всплывающее окно сохраняется даже при выборе задачи из канала другого типа на панели «Список задач».

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Виртуальный агент — выберите виртуального агента в Control Hub. Виртуальный агент обеспечивает общение на естественном языке в рамках IVR с вызывающим абонентом.

2. Прерывание вызовов — позволяет клиентам прерывать работу виртуального агента, чтобы сделать новые запросы или завершить звонок.

3. Отменить настройки языка и голоса по умолчанию — используйте этот переключатель, чтобы переопределить языковые и голосовые настройки, заданные в переменных Global_Language и Global_VoiceName. По умолчанию этот параметр включен.

   Чтобы поток работал, вам необходимо задать глобальные переменные в потоке, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального агента. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе Глобальные переменные.

4. Язык ввода — указывает язык, на котором клиент говорит с виртуальным агентом. Это поле появляется только в том случае, если вы включите переключатель «Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию».

   Если язык ввода, поддерживаемый Google, недоступен в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите переключатель «Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию». Включите в поток действие «Задать переменную» перед действием виртуального агента.

   Настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

   • Задайте для переменной значение Global_Language.

   • Задайте в качестве значения переменной необходимый код языка (например, fr-CA). Дополнительные сведения о языках см. на справочной странице Google Language.

   Голосовые развертывания Virtual Agent в контакт-центре Webex поддерживают только языки, в которых модель распознавания используется в качестве усовершенствованного телефонного звонка (см. раздел Поддерживаемые голоса и языки, доступные в Dialogflow Essentials (ES) (см. Справочник по языку).

5. Выходной голос — значение по умолчанию — «Автоматически». Если задано значение «Автоматически», Dialogflow выбирает голосовое имя для данного языка. Убедитесь , что настроенное голосовое имя соответствует выбранному языку.

   Если выходное голосовое имя, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке « Выходной голос», отключите переключатель « Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию». Включите в поток действие «Задать переменную» перед действием виртуального агента.

   Настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

   • Задайте для переменной значение Global_VoiceName.

   • Задайте в качестве значения переменной требуемый код выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице «Поддерживаемые Google голоса и языки».

   Дополнительные сведения о голосах для преобразования текста в речь см. в разделе Поддерживаемые голоса и языки.

1. Ключ-значение — параметр «Ключ-значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значения переменных можно вводить с помощью синтаксиса двойных фигурных скобок.

   Например, если вы хотите вернуть баланс счета клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими:

   Ключ: ANI

   Значение: {{NewContact.ANI}}

   Чтобы добавить переменный параметр, нажмите «Добавить новый». Это добавляет строку, в которую можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

   Контактный центр отправляет значения этих параметров в Google Dialogflow в виде значения JSON в объекте requery_param.payload. Система анализирует и обрабатывает этот JSON в приложении для выполнения заказов. Система обращается к этому приложению с помощью веб-перехватчика, настроенного в Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение.

1. Тайм-аут без ввода — указывает время, в течение которого виртуальный агент ожидает ввода данных от пользователя (голосовой или DTMF).

   Значение по умолчанию — 5 секунд. Значение может варьироваться от 1 до 30 секунд.

2. Максимальное количество попыток ввода данных без ввода — указывает, сколько раз виртуальный агент ожидает ввода данных от пользователя (голосовой или DTMF).

   Значение по умолчанию равно 3. Значение может варьироваться от 0 до 9.

   По истечении максимального количества попыток виртуальный агент завершает работу, а выходная переменная errorCode принимает значение max_no_input.

3. Межзначный тайм-аут — время, в течение которого виртуальный агент ожидает следующего ввода DTMF от клиента, прежде чем виртуальный агент перейдет к потоку разговора.

   Значение по умолчанию — 3 секунды. Это значение может варьироваться от 0 до 30 секунд.

4. Символ терминатора — символ, который пользователь может ввести для обозначения окончания ввода. Символ терминатора может иметь вид # или * в зависимости от конфигурации.

5. Задержка завершения — позволяет виртуальному агенту завершить отправку последнего сообщения, прежде чем действие прекратится и перейдет к следующему этапу обработки.

6. Например, если вы хотите, чтобы виртуальный агент что-то сообщил звонящему, прежде чем система усилит звонок агенту, учтите время, необходимое для завершения последнего сообщения до эскалации. Значение может варьироваться от 1 до 30 секунд.

   Если вы зададите для параметра «Задержка завершения» значение 0, система не воспроизведет последнее звуковое сообщение звонящему.

7. Скорость речи — указывает скорость речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод, чтобы поддерживать идеальную скорость речи и регулировать скорость речи на выходе.

   Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значение по умолчанию — 1,0 об/мин.

8. Усиление громкости — указывает на увеличение или уменьшение выходной громкости . Увеличьте или уменьшите числовой ввод, чтобы сохранить идеальную громкость выходной речи.

9. Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

10. Включить расшифровку беседы — позволяет отображать на рабочем столе расшифровку разговора между виртуальным агентом и клиентом. Необработанная стенограмма также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL-адрес можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

1. VVA.LastIntent — сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным агентом, прежде чем перейти к намерению Escalation или Handled.

2. vva.TranscriptURL — сохраняет URL-адрес, указывающий на расшифровку разговора между виртуальным агентом и клиентом.

   Используйте действие Parse для извлечения параметров из расшифровки виртуального агента.

3. VVA.ErrorCode — сохраняет код состояния, значение которого зависит от результата разговора между виртуальным агентом и клиентом. Эта переменная содержит одно из следующих значений:

   • no_error: указывает, что в обработанных и масштабированных выходных данных ошибок не было.

   • max_no_input: указывает на то, что у клиента не было ошибок ввода в указанном максимальном количестве попыток ввода данных.

   • term_char_without_input: указывает на то, что пользователь нажал клавишу завершения без ввода данных (громко или нажатием клавиши). Символ терминатора может иметь вид # или * в зависимости от конфигурации.

   • system_error: указывает на любую другую ошибку в системе. Например, ошибка Dialogflow, проблема с сетью и т. д.

   Чтобы воспроизвести собственное звуковое сообщение и уведомить пользователей об ошибке, разработчики потока должны включить в поток действие Play Message (до отключения вызова). Дополнительные сведения об активности Play Message см. в разделе Воспроизвести сообщение.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

В задании BRE есть один предопределенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается в BRE при вызове API.

• Контекст — содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя редактировать или удалять.

  Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте атрибута в BRE. Дополнительные сведения см. в разделе Создание набора правил в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI — содержит исходный телефонный номер вызова. Это параметр по умолчанию, который можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE.

  Примерное значение ANI: {{NewContact.ani}}

• Тайм-аут ответа — указывает время ожидания соединения для запроса BRE. Значение должно быть в диапазоне от 100 до 60 000 мс. Значение по умолчанию — 2000 мс.

• Количество повторных попыток — указывает количество попыток выполнения запроса BRE после сбоя. Допустимый диапазон — от 0 до 5.

  Этот параметр используется, если код состояния равен 5xx, например 500 или 501.

Чтобы добавить параметр запроса, нажмите «Добавить новый». Это добавит строку, в которую можно ввести пары ключевых значений. В запрос BRE можно добавить столько параметров запроса, сколько необходимо.

1. Переменная ответа — выберите переменную, в которую вы хотите извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только переменные Custom Flow.

2. Выражение пути — определите выражение пути для анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и вариантов использования извлечения части этой информации выражение Path различается.

   Перед выполнением Path Expression данные нормализуются в иерархию объектов, поэтому JSONPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

Выходные переменные

Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

• breRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE.

• breRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.

  Эти коды ответов подразделяются на следующие категории:

  • Информационные ответы (100—199)

  • Успешные ответы (200—299)

  • Перенаправление (300—399)

  • Ошибки клиентов (400—499)

  • Ошибки сервера (500—599)

Форматы типов контента

В следующих примерах описаны примеры входных форматов типов контента и ответа JSON.

• Тип контента XML

  Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Формат ввода XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.note.from, чтобы получить значение в виде Jani.

• Тип контента TOML

  Используйте этот инструмент для преобразования TOML в формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Формат ввода TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.owner.name, чтобы получить значение «Том Престон-Вернер».

• Тип контента YAML

  Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Формат ввода YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.martin.job для получения значения Developer.

• Тип содержимого JSON

  Используйте оценщик выражений JSON https://jsonpath.com/.

  • Формат ввода JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.martin.job для получения значения Developer.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

В расписании указана смена, определенная в объекте рабочего времени выбранного рабочего часа. Рабочий процесс осуществляется в основном на основе временных рамок, определенных в смене выбранного рабочего часа. Другие элементы рабочего времени, такие как списки праздничных дней и изменения рабочего времени, имеют преимущество перед рабочим временем, если оно совпадает с текущим графиком смены.

• Статическое рабочее время: выберите рабочий час в Центре управления.

• Переменные рабочие часы: выберите переменную, соответствующую действительному рабочему часу, указанному в Центре управления.

  Переменная должна содержать правильный идентификатор рабочего часа, полученный в Control Hub. Если идентификатор недействителен, поток перемещается по пути ошибок.

Узлы рабочего времени

В активности «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

1. Переопределения — если текущее время определено как переопределение, как указано в списке «Переопределения», действие переходит в ветку «Переопределение» независимо от времени смены, указанного в выбранном рабочем времени.

2. Выходные дни. Если текущий день является выходным днем, как определено в Списке праздничных дней, мероприятие переходит в раздел «Праздники» независимо от времени смены , указанного в выбранном рабочем времени.

3. Часы работы — это основной узел, на котором учитывается время смены, указанное в выбранном рабочем часе в разделе «Сведения о расписании». Если текущее время совпадает с выбранным графиком смены , работа в этом филиале осуществляется.

4. По умолчанию — если ни одна из вышеперечисленных оценок не дает результатов, действие переходит в ветку «По умолчанию».

Выходные переменные

В активности «Рабочее время» используются следующие выходные переменные.

• WorkingHoursShift_Name — Во время выполнения потока в этой переменной сохраняется название смены, заданное в рабочем часе.

• Holidays_Name — Во время выполнения рабочего процесса эта переменная сохраняет название праздника, если текущий день является праздничным днем, как определено в Списке праздников.

• Overrides_Name — Во время выполнения потока в этой переменной сохраняется имя переопределения, совпадающее с текущим временем, определенным в разделе Переопределения.

• Статус — в этой переменной указывается, какой узел был выбран во время выполнения потока (например, рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию).

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Использовать аутентифицированную конечную точку — позволяет отправлять HTTP-запрос к аутентифицированной конечной точке. По умолчанию этот переключатель включен.

2. Коннектор — выберите соединитель из выпадающего списка. В раскрывающемся списке отображается название соединителей, настроенных в Control Hub. Коннектор представляет собой обычное место для хранения учетных данных службы, к которой вы хотите получить доступ.

   Например, коннектор Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем вы можете обратиться к этому соединителю в разделе HTTP-запроса, чтобы сделать запрос. По сути, это создает доменный раздел URL-адреса. Сведения о настройке соединителя в Control Hub см. в статье Настройка коннекторов интеграции для Webex Contact Center.

3. Путь запроса — введите путь запроса HTTP.

   Это поле отображается, когда включен переключатель «Использовать аутентифицированную конечную точку».

4. URL-адрес запроса — определяет URL-адрес запроса, охватывающий как домен, так и пути запросов для неаутентифицированных конечных точек.

   Это поле отображается, когда переключатель «Использовать аутентифицированную конечную точку» выключен.

5. Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD — определяет активность HTTP-запроса, поддерживающую следующие популярные методы:

   • GET: запрос данных из указанного ресурса.

   • POST: отправка данных на сервер для создания или обновления ресурса.

   • PUT: Заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса.

   • ИСПРАВЛЕНИЕ: примените частичные изменения к ресурсу.

   • УДАЛИТЬ: удалите указанный ресурс.

   • ОПЦИИ: опишите варианты связи с целевым ресурсом.

   • HEAD: Запрашивает ответ, идентичный запросу GET, но без тела ответа.

6. Параметры запроса — определяет параметры, которые вы передаете как часть HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет эти дополнительные параметры для использования, например, для создания запроса GET. В столбцах «Ключ-значение» введите ключ запроса и связанное с ним значение, которое нужно отправить вместе с запросом. Параметры представляют собой список пар ключ-значение, разделенных символом амперсанда (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных скобок.

   Например, если вы хотите получить баланс счета клиента на основе ANI в зависимости от API служб хранилища данных, ключ и значение могут быть следующими:

   Ключ: ANI

   Значение: {{NewContact.ANI}}

   Чтобы добавить параметр запроса, нажмите «Добавить новый». Это добавит строку, в которую можно ввести соответствующие пары ключ-значение. В HTTP-запрос можно добавить столько параметров запроса, сколько необходимо.

7. Заголовки HTTP-запроса — определяет заголовки HTTP, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию в HTTP-запросе. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept‐* или If‐*, позволяют выполнять условные запросы вместе с другими заголовками, такими как Cookie и User-Agent.

   Например, в составе запроса GET используйте:

   ПОЛУЧИТЕ ФАЙЛ /home.html HTTP/1.1

   Хост: developer.mozilla.org

   Пользовательский агент: Mozilla/5.0 (Макинтош; Intel Mac OS X 10.9; версия: 50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Принимаю: текст/html, application/xhtml+xml, application/xml; q=0.9, */*; q=0.8 Принимаю язык: en‐US, en; q=0,5 Примите кодировку: gzip, deflate, br

   Источник: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Подключение: поддерживайте

   Запросы на обновление — небезопасные: 1

   В случае изменения — с понедельника, 18 июля 2016 г., 02:36:04 GMT

   Если нет совпадений: «c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a» Управление кэшем: максимальный возраст=0

   Чтобы добавить HTTP-заголовок, нажмите «Добавить новый». Это добавит строку, в которую можно ввести соответствующие пары ключ-значение. В HTTP-запрос можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько необходимо.

8. Тип содержимого — указывает ожидаемый тип содержимого тела запроса. Поддерживаются следующие типы контента:

   • Приложение/JSON

   • URL-адрес формы закодирован

   • TOML

   • XML

   • Файл

     YAML

   • Данные формы

   • GraphQL

   • Другой

9. Значение текста запроса — указывает байты данных, передаваемые в сообщении HTTP-транзакции, сразу после заголовков, если таковые имеются. В некоторых типах HTTP-запросов, таких как запрос POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указано содержимое, которое необходимо обновить на целевом ресурсе.

   • Выберите тип содержимого в качестве файла. Появятся столбцы СОДЕРЖИМОЕ и ИМЯ ФАЙЛА. В раскрывающемся списке CONTENT отображается список переменных JSON из потока и выходных переменных действий Record.

     • СОДЕРЖИМОЕ — выберите записанный аудиофайл из выпадающего списка. Аудиофайл заполняется на основе выходных переменных, настроенных в разделе Действия по записи. Система отправляет этот аудиофайл на сторонний сервер или API.

     • ИМЯ ФАЙЛА — введите имя аудиофайла. Это имя файла отображается на целевом сервере или в API.

     Тип содержимого «Данные формы» объединяет данные формы в парах ключ-значение. Это поле поддерживает загрузку файлов и данных форм и полезно для загрузки аудиофайлов.

     Если вы выберете тип содержимого в качестве данных формы, появятся следующие поля:

     • Ключ — используйте его в качестве ключа для доступа к данным. Он также используется в заголовке Content-Disposition.

     • Тип — Тип может быть текстом или файлом.

     • Значение — настройте значение (текст в формате JSON определяет тип содержимого вместе с другими параметрами, такими как имя файла и т. д.). && File содержит фактические данные файла.

       Form Data поддерживает ссылку на имя файла из операции «Запись» для использования при записи подсказок и приветствий в виде потока. В поле «Файл» выберите переменную, имя которой соответствует выходной переменной операции записи.

     Если вы выберете тип содержимого как GraphQL, появится поле «Переменные запроса» и « GraphQL». Эти поля используются для сбора данных и переменных.

     • Запрос — параметр запроса обязателен и должен содержать исходный текст документа GraphQL.

     • Переменные GraphQL — переменные представляют собой динамические значения запроса.

       Благодаря поддержке GraphQL вы можете отправлять запросы к любому API, который изначально поддерживает GraphQL, например, при использовании коннектора API WebExCC для вызова поискового API. Это позволяет использовать отчетные данные для разработки собственной логики и принятия решений по маршрутизации .

     Если вы выберете тип контента в качестве « Другое», вы можете указать нужный тип контента (если для API требуется заголовок типа контента, который недоступен в конструкторе потоков). Таким образом, вы можете выбрать другой тип контента по сравнению с поддерживаемыми стандартными типами.

10. Тайм-аут ответа — указывает время ожидания соединения для HTTP-запроса. Значение должно быть в диапазоне от 100 до 60 000 мс. Значение по умолчанию — 2000 мс.

11. Количество повторных попыток — указывает, сколько раз HTTP-запрос был предпринят после сбоя. Допустимый диапазон — от 0 до 5.

    Этот параметр используется, если код состояния равен 5xx, например 500 или 501.

1. Тип содержимого — указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. К типам контента относятся:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • Поддерживаются типы контента YAML.

2. Выходная переменная — выберите переменную, содержащую данные из определенного раздела объекта ответа HTTP-запроса.

3. Выражение пути — определите выражение пути для анализа объекта ответа. Выражение Path различается в зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации.

   Перед выполнением Path Expression данные нормализуются в иерархию объектов, поэтому JSONPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

Выходные переменные

Запрос HTTP возвращает следующие выходные переменные:

• HttpRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.

  Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:

  • Информационные ответы (100—199)

  • Успешные ответы (200—299)

  • Перенаправляет (300—399) Ошибки клиентов (400—499)

  • Ошибки сервера (500—599)

• HttpRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос.

• HttpRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке ответа.

Форматы типов контента

В следующих примерах описаны примеры входных форматов типов контента и ответа JSON.

• Тип контента XML

  Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Формат ввода XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.note.from, чтобы получить значение в виде Jani.

• Тип контента TOML

  Используйте этот инструмент для преобразования TOML в формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Формат ввода TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.owner.name, чтобы получить значение «Том Престон-Вернер».

• Тип контента YAML

• Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Формат ввода YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.martin.job для получения значения Developer.

• Тип содержимого JSON

  Используйте оценщик выражений JSON https://jsonpath.com/.

  • Формат ввода JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.martin.job для получения значения Developer.

Настройки ожидания активности

В некоторых случаях, если HTTP-ответ приходит с заметной задержкой, вызывающий абонент переходит в режим тишины. Чтобы смягчить эту ситуацию, можно загрузить аудиофайл. Этот файл будет воспроизведен вызывающему абоненту во время получения ответа HTTP. Кроме того, можно настроить продолжительность задержки перед воспроизведением этого звука.

1. Включить звук в режиме ожидания — переключите эту настройку, чтобы выбранный аудиофайл воспроизводился непрерывно, обеспечивая непрерывное воспроизведение, пока система получает HTTP-ответ.

2. Аудиофайл — выберите аудиофайл. Система воспроизводит этот аудиофайл вызывающему абоненту, чтобы заполнить тишину во время получения ответа HTTP.

3. Задержка — задайте значение времени задержки в миллисекундах в соответствии с требованиями. По умолчанию установлено значение 2000 миллисекунд.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Входная переменная — указывает переменную, в которой хранится объект данных, используемый для синтаксического анализа.

2. Тип содержимого — указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. Поддерживаются типы контента JSON, TOML, XML и YAML.

3. Выходная переменная — выберите переменную, содержащую данные из определенного раздела объекта ответа HTTP-запроса.

4. Выражение пути — определите выражение пути для анализа объекта ответа. Выражение Path различается в зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации.

   Перед выполнением Path Expression данные нормализуются в иерархию объектов, поэтому JSONPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

   Выражения путей должны соответствовать выражениям Jayway JSONPath. Дополнительные сведения см. на сайте https://github.com/json-path/JsonPath.

Форматы типов контента

В следующих примерах описаны примеры входных форматов типов контента и ответа JSON.

• Тип контента XML

  Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Формат ввода XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.note.from, чтобы получить значение в виде Jani.

• Тип контента TOML

  Используйте этот инструмент для преобразования TOML в формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Формат ввода TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.owner.name, чтобы получить значение «Том Престон-Вернер».

• Тип контента YAML

• Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Формат ввода YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.martin.job для получения значения Developer.

• Тип содержимого JSON

  Используйте оценщик выражений JSON https://jsonpath.com/.

  • Формат ввода JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Нормализованный ответ Data/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения пути в формате JSON: используйте $.martin.job для получения значения Developer.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Переменная — выберите переменную из выпадающего списка. Настраиваемым переменным потока можно присвоить только собственные значения. Предопределенные переменные имеют фиксированные значения в зависимости от выполнения потока.

2. Значение переменной — нажмите переключатель « Задать значение», чтобы присвоить переменной определенное значение. Тип входного поля изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах переменных данных см. в разделе Создание настраиваемых переменных потока.

   Если значение представляет собой строку, можно ввести основной текст или выражение.

   Чтобы ввести выражение, используйте синтаксис {{variable}}.

   Нажмите переключатель «Задать в переменную», чтобы присвоить значение переменной другой переменной в потоке. Выберите переменную из выпадающего списка. Все переменные в потоке доступны для выбора.

3. Добавить новую — нажмите кнопку Добавить новую, чтобы добавить новые переменные. Определите переменную и значение переменной. Не используйте сложные выражения при настройке нескольких переменных в рамках одного действия «Задать переменную».

   В рамках одного действия «Задать переменную» можно настроить до 10 переменных. Можно изменить порядок переменных в задании «Задать переменную».

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Передача телефонного номера — введите DN, на который следует перевести вызов. Это может быть определенный номер, введенный вручную, или динамический номер, указываемый с помощью потоковой переменной.

2. Конкретный телефонный номер — введите номер, на который необходимо перевести вызов.

3. Переменный телефонный номер — выберите переменную потока из выпадающего списка. В списке отображаются только переменные типа «String».

   В переменной хранится номер, на который следует перевести вызов.

1. Ключ — введите ключ для настраиваемого X-Header.

2. Значение — введите значение настраиваемого заголовка, которое будет передано в исходящее сообщение SIP INVITE.

Следует избегать включения в заголовки SIP следующей конфиденциальной персональной информации.

• Полные имена — избегайте использования полных имен физических лиц.

• Номера социального страхования — не включайте какую-либо часть номера социального страхования.

• Физические адреса — воздержитесь от использования домашних или рабочих адресов.

• Финансовая информация — исключайте номера кредитных карт, реквизиты банковских счетов и т. д.

• Медицинская информация — избегайте предоставления сведений, связанных со здоровьем, или данных, которые можно считать PHI.

1. Неподдерживаемая операция Flow. Код ошибки 48 означает, что поток не может выполнить операцию Bridged Transfer после постановки в очередь или после назначения агента для вызова.

2. Системная ошибка. Код ошибки 6 представляет собой различные системные ошибки, которые не относятся ни к одной из определенных категорий.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Передача телефонного номера — введите DN, на который следует перевести вызов. Это может быть определенный номер, введенный вручную, или динамический номер, указываемый с помощью потоковой переменной.

2. Конкретный телефонный номер — введите номер, на который необходимо перевести вызов.

3. Переменный телефонный номер — выберите переменную потока из выпадающего списка. В переменной хранится номер, на который следует перевести вызов.

1. Тайм-аут — это время, в течение которого система ожидает ответа на звонок от переведенного абонента. Если получатель не отвечает в течение этого времени, система прерывает звонок.

   Продолжительность должна быть в диапазоне 1—120 секунд. Значение по умолчанию — 10 секунд.

1. Отправка выходных цифр — включите переключатель, если вы хотите отправить цифры DTMF в пункт назначения после ответа получателя на вызов и до завершения перевода.

2. Конкретные выходные цифры — введите конкретные выходные цифры DTMF.

3. Выходные цифры переменных — выберите переменную потока из выпадающего списка. В переменной хранится номер DTMF.

1. Ключ — введите ключ для настраиваемого X-Header.

2. Значение — введите значение настраиваемого заголовка, которое будет передано в исходящее сообщение SIP INVITE.

Следует избегать включения в заголовки SIP следующей конфиденциальной персональной информации.

• Полные имена — избегайте использования полных имен физических лиц.

• Номера социального страхования — не включайте какую-либо часть номера социального страхования.

• Физические адреса — воздержитесь от использования домашних или рабочих адресов.

• Финансовая информация — исключайте номера кредитных карт, реквизиты банковских счетов и т. д.

• Медицинская информация — избегайте предоставления сведений, связанных со здоровьем, или данных, которые можно считать PHI.

1. BridgedTransfer_DXM.FailureCode — этот параметр записывает коды ошибок или состояния, соответствующие неудачным попыткам выполнить мостовую передачу с помощью модуля цифрового расширения (DXM).

2. BridgedTransfer_DXM.FailureDescription — в этом параметре хранится описание сбоя, возникшего при попытке передачи данных по мостовому каналу с использованием (DXM).

3. BridgedTransfer.headers — в этом параметре хранятся заголовки SIP, проанализированные из сообщения BYE. Заголовки хранятся в виде объекта JSON. Отдельные заголовки можно извлечь и поместить в поток или глобальные переменные для дальнейшего использования.

   В следующей таблице приведены коды ошибок выходных данных операции Bridged Transfer.

   Код сбоя	Описание неисправности	Объяснение
   1	Неверный номер	Набранный внешний справочный номер (DN) недействителен.
   2	Занят	Внешний DN либо включен, либо отклонил входящие вызовы.
   3	Ответа нет	Внешний DN не смог ответить на вызов в течение заданного времени ожидания .
   48	Неподдерживаемая активность потока	Поток не может запустить операцию Bridged Transfer после постановки в очередь или после назначения агента для вызова.
   6	Системная ошибка	В этом коде представлены различные ошибки, которые не попадают в указанные выше категории.

   Bridged Transfer доступен только на платформах голосового мультимедиа нового поколения (VPOP и Webex Calling).

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Минимальный период тишины — это минимальный период тишины (в миллисекундах), необходимый для классификации вызова как обнаруженного голоса. Если несколько вызовов на автоответчике передаются агентам голосом, увеличьте это значение, если в приветствиях автоответчика будут приостанавливаться более длительные паузы. Это значение можно задать в диапазоне 100—1000 мс, по умолчанию — 608 мс.

2. Период анализа — это время (в миллисекундах), затраченное на анализ вызова. Если на автоответчике звучит короткое приветствие оператора, то при более длинном значении звонок на автоответчике считается голосовым. Если звонок адресован предприятию, в котором оператор произносит более длинное приветствие, написанное по сценарию, то при более коротком значении долгожданное приветствие считается звонком на автоответчике. Это значение можно задать в диапазоне 1000—10000 мс, по умолчанию — 2500 мс.

3. Минимальное допустимое значение речи — это минимальная продолжительность голоса (в миллисекундах), необходимая для классификации вызова как обнаруженного голоса. Это значение можно задать в диапазоне 50—500 мс, по умолчанию — 112 мс.

4. Анализ максимального времени — это максимальный промежуток времени (в миллисекундах), отведенный на анализ до выявления проблемы в результате анализа «мертвого воздуха» или «малого объема». Это значение можно задать в диапазоне 1000—10000 мс, по умолчанию — 3000 мс.

Выходные переменные

• Код ошибки — сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• Описание сбоя — хранит сведения об ошибке. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Телефонный номер обратного вызова — введите номер, по которому звонящий должен получить обратный звонок. Выберите переменную из выпадающего списка, содержащего номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменная может представлять собой число, собранное в ходе операции «Сбор цифр» в потоке вызовов. Если выбор не сделан, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной события NewContact.ANI.

   По умолчанию кнопка переключения или регистрирует обратный вызов в другое место назначения? выключено. Обратный вызов зарегистрирован в том же адресате, который стоит в очереди. Если выбранный агент занят и недоступен, включите переключатель, чтобы выбрать новое направление обратного вызова. Пункт назначения меняется от агента к очереди. Вы не можете изменить место назначения напрямую на другого агента, а только на очередь, содержащую агентов.

2. Очередь обратных вызовов — выберите один из доступных вариантов очереди обратных вызовов из раскрывающегося списка:

   • Статическая очередь: выберите статическую очередь, в которую помещаются все запросы обратного вызова. Задачи размещаются в нижней части этой очереди. Управляйте очередями из Control Hub.

   • Переменная очередь: позволяет администратору указать очередь обратных вызовов в зависимости от условий потока. Выберите переменную из выпадающего списка. В списке отображаются только переменные типа «String».

     По умолчанию задана очередь, в которую помещен вызывающий абонент, как указано в припаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием контакта в очереди . При необходимости выберите другую переменную из выпадающего списка . Убедитесь, что переменная соответствует правильному выбору очереди.

     При настройке потока обратного вызова предпочтительному агенту поставьте действие «Очередь агенту» перед действием «Обратный вызов» в потоке.

3. ANI обратного вызова — включает настройку ANI обратного вызова для клиентов при получении обратного вызова. Конфигурация ANI для обратного вызова не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов:

   • Статический ANI: выберите номер обратного вызова из выпадающего списка. Эти телефонные номера соответствуют точкам входа, настроенным в Control Hub. Если вы не выберете номер обратного вызова, Webex Contact Center использует номер , привязанный к точке входа, для которой вы запросили обратный вызов.

   • Переменная ANI (необязательно): выберите переменную из выпадающего списка. В списке отображаются только переменные типа «String». Убедитесь , что переменная содержит действительное 10-значное число с префиксом кода страны.

     Этот код необходимо сопоставить с точкой входа, которая инициирует обратный вызов. Сведения об использовании допустимых форматов ANI см. в настраиваемой таблице валидации ANI, доступной в этом разделе. Если вы не выберете переменную, Webex Contact Center рассмотрит номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.

В разделе Настройки обратного вызова определяется телефонный номер обратного вызова и очередь, в которую необходимо поместить вызывающего абонента для получения запроса на обратный звонок. Система резервирует место звонящего в очереди до появления следующего агента.

Администраторам Flow следует протестировать эту функцию в нерабочей среде, чтобы убедиться, что ANI, настроенный как часть переменной ANI, верен или нет. Если указанный ANI неверен, обратный вызов переключится на системный ANI по умолчанию.

В этих сценариях настраиваемый ANI настраивается и проверяется для управления арендаторами и управления потоками. В зависимости от используемого стека вы можете увидеть проверки , применимые только к этому стеку.

Таблица 12. Индивидуальная валидация ANI

Описание	Управление арендаторами — вход ANI	Обратный звонок по номеру или через вежливость — ввод ANI (управление потоком)	Валидация
ANI без кода страны	Без кода страны. Например, 2567312213	Без кода страны. Например: 2567312213	Действительный ANI. Используется тот же ANI.
Для ввода ANI для управления арендаторами используется код страны, а для входа Flow Control ANI код страны не настроен.	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Без кода страны. Например, 2567312213	Неверный ANI. Используется DNIS
На входе ANI для управления арендаторами не указан код страны, а на входе Flow Control ANI настроен код страны	Без кода страны. Например, 2567312213	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Неверный ANI. Используется DNIS.
Для входа ANI для управления арендаторами и входа Flow Control ANI настроен код страны.	С кодом страны. Например, +1-2567312213	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Действительный ANI. Используется тот же ANI.
Между входами ANI управления арендаторами нет пробела, а между входами Flow Control ANI есть промежуток между ними.	Между цифрами нет пробела. Например, +1-2567312213	Пробел между цифрами. Например, +1-256 7312213	Действительный ANI. Используется тот же ANI.
Входные данные ANI для управления арендаторами не содержат дефисов между ними, а входные данные Flow Control ANI содержат дефисы между ними.	Между цифрами нет дефисов. Например, +1-2567312213	Дефисы между цифрами. Например, +1-256-731-2213	Действительный ANI. Используется тот же ANI.
Входные данные Flow Control ANI совпадают с последними несколькими цифрами входных данных ANI для управления арендаторами.	Полный ввод ANI. Например, +1-2567312213	Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213	Неверный ANI. Используется DNIS.
На входе Flow Control ANI сконфигурировано больше цифр, чем на входе ANI для управления арендаторами.	Частичный вход ANI. Например, 2213	10-значный вход ANI. Например, 2567312213	Неверный ANI. Используется DNIS.
Вход ANI для управления арендаторами настроен, а вход Flow Control ANI не настроен.	Полный ввод ANI. Например, +1-2567312213	ANI не настроен.	Неверный ANI. Используется DNIS.
В ANI управления потоком нет символа «плюс».	Используется символ «плюс». Например, +1-2567312213	Символ плюса не используется. Например, 12567312213	Неверный ANI. Используется DNIS.

Выходные переменные:

• Код ошибки — сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• Описание сбоя — хранит сведения об ошибке. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания действия Callback:

Таблица 13. Описание кода ошибки обратного вызова

Код сбоя	Значение кода неисправности	Описание неисправности
1	INVALID_REQUEST	В задании был сделан неправильный запрос.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Обратный звонок запрещен контактным лицам из числа детей.
3	INVALID_QUEUE	В задании указана неправильная очередь.
4	INVALID_DESTINATION	Неверный номер адресата для обратного вызова.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция не включена в приложении Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	В системе произошла внутренняя ошибка.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Превращение текста в речь отключено. По умолчанию преобразование текста в речь отключено. Чтобы настроить командную строку без преобразования текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл из выпадающего списка. Всего можно настроить до пяти звуковых подсказок (вместе звуковые файлы и переменные звуковых подсказок). Полный текст приглашения воспроизводится вызывающему абоненту в заданном порядке с чередованием аудиофайлов и переменных звуковых подсказок.

   Если какой-либо из входных данных упорядоченного списка пуст, система отобразит сообщение Flow Error. Исправьте эти ошибки перед публикацией потока.

   • Добавить аудиофайл (ы) — чтобы добавить дополнительные аудиофайлы, нажмите « Добавить новый». Файлы воспроизводятся вызывающему абоненту в той последовательности, в которой они были настроены.

     Чтобы удалить аудиофайл из эпизода, нажмите значок « Удалить», который появляется рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок «Удалить» не появляется, если доступен только один выпадающий список, так как для приглашения нужен хотя бы один аудиофайл.

     Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе Загрузка файла аудиоресурсов.

   • Добавить звуковую переменную — используйте эту опцию, чтобы настроить динамическое воспроизведение звукового приглашения для клиентов. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите «Добавить звуковую переменную». Введите значение переменной в виде выражения Pebble.

     Дополнительные сведения см. в разделе Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем WAV-файла, загруженного в Control Hub

   • Запрос предварительного просмотра — нажмите кнопку «Предварительный просмотр » для предварительного просмотра аудиофайла. В появившемся диалоговом окне «Предварительный просмотр» нажмите кнопку «Воспроизвести», чтобы воспроизвести выбранные аудиофайлы.

   • Сделать запрос прерываемым — флажок «Сделать запрос прерываемым» позволяет указать, можно ли прервать настроенный запрос из-за ввода или события вызывающего абонента. По умолчанию запросы нельзя прерывать. Если подсказку важно услышать собеседнику, не позволяйте ей прерываться.

     Примечание. В организациях, которым предоставлена новая платформа нового поколения, система по умолчанию настраивает функцию прерывания запросов независимо от того, установлен ли флажок Make Prompts Interruptible разработчиками потока или нет.

2. Включено преобразование текста в речь. По умолчанию преобразование текста в речь отключено. Чтобы использовать преобразование текста в речь в подсказках, включите переключатель преобразования текста в речь. Всего можно настроить до пяти звуковых подсказок (комбинированные текстовые сообщения, аудиофайлы и переменные звуковых подсказок). Полный текст запроса воспроизводится вызывающему абоненту в заданном порядке с чередованием настроенных текстовых сообщений, аудиофайлов и переменных звуковых подсказок.

   • Коннектор — параметры языка и голоса меняются в зависимости от выбранного соединителя. Выбор определяет язык, пол и тон, которые система использует для чтения вызывающему абоненту текстовых сообщений в устную речь.

     Если вы используете Google TTS, вы можете предварительно просмотреть различные параметры на странице Google Text to Speech.

     Существующие пользователи голосовой платформы нового поколения могут просматривать как коннекторы преобразования Cisco Cloud текста в речь, так и коннекторы Google TTS.

   • Отменить настройки языка и голоса по умолчанию — используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, заданные в глобальной переменной Voicename. По умолчанию этот параметр включен.

   • Выходной голос — указывает выходное голосовое имя. Это поле появляется только в том случае, если вы включите переключатель «Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию». Выберите выходное голосовое имя из выпадающего списка.

     Если выходное голосовое имя, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке « Выходной голос», отключите переключатель «Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию». Включите в поток действие «Задать переменную» перед действием « Собирать цифры».

     Настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

     1. Задайте для переменной значение Global_VoiceName.

     2. Задайте в качестве значения переменной требуемый код выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице «Голоса и языки, поддерживаемые Google».

   • Добавление текста в речевое сообщение. При создании командной строки вы можете использовать преобразование текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений, преобразованных в речь. Нажмите «Добавить текстовое сообщение в речь», чтобы добавить новое поле для ввода текста в раздел «Подсказка» . Здесь вы можете ввести сообщение, которое будет прочитано звонящему, на выбранном языке и голосе.

     Важные соображения:

     • Используйте действие «Задать переменную», чтобы присвоить сообщению TTS значение переменной потока, прежде чем использовать ее в действии.

     • Используйте одинарные кавычки вместо двойных кавычек в выражениях Pebble.

     В сообщениях Cisco для преобразования текста в речь нет ограничений по количеству символов.

     Поле принимает два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Вы также можете использовать переменные как часть сообщения для чтения динамического содержимого.

     Чтобы указать переменную, используйте следующий синтаксис: {{variable}}. Например, {{NewContact.ani}}.

     Сведения о поддерживаемых тегах SSML для преобразования текста в речь см. в разделе Cisco Cloud Преобразование текста в речь (TTS) в контактном центре Webex.

   • Добавить аудиофайл — чтобы чередовать текстовые сообщения с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите кнопку «Добавить аудиофайл». Это добавит новую строку в конфигурацию, где вы можете выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка.

     Чтобы удалить элемент из эпизода, нажмите значок «Удалить» рядом с этим элементом. Значок «Удалить» не отображается, если настроено только одно поле, так как требуется хотя бы одно сообщение или аудиофайл.

   • Добавить звуковую переменную — используйте эту опцию, чтобы настроить динамическое воспроизведение звукового приглашения для клиентов. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите «Добавить аудиопеременную». Введите значение переменной в виде выражения Pebble.

     Дополнительные сведения см. в разделе Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем WAV-файла, загруженного в Control Hub.

   • Запрос предварительного просмотра — нажмите кнопку «Предварительный просмотр », чтобы протестировать и просмотреть текстовые сообщения и аудиофайлы. В появившемся диалоговом окне «Предварительный просмотр» выберите нужный голос, чтобы протестировать приглашение. Сообщения и аудиофайлы можно воспроизводить следующим образом:

     1. Нажмите «Воспроизвести все», чтобы воспроизвести аудиофайл и сообщение вместе.

     2. Воспроизводите только аудиофайлы.

     3. Воспроизводите только сообщения, преобразованные в текст в речь.

   • Сделать запрос прерываемым — флажок «Сделать запрос прерываемым» позволяет указать, можно ли прервать настроенный запрос из-за ввода или события вызывающего абонента. По умолчанию запросы нельзя прерывать. Если подсказку важно услышать собеседнику, не позволяйте ей прерываться.

     В организациях, которым предоставлена новая платформа нового поколения, система по умолчанию настраивает функцию прерывания подсказок независимо от того, установлен ли флажок Make Prompts Interruptible разработчиками потока или нет.

3. Затем настройте параметры преобразования текста в речь. Параметры преобразования текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

   • Скорость речи — указывает скорость речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод, чтобы поддерживать идеальную скорость речи и регулировать скорость речи на выходе.

     Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значение по умолчанию — 1,0 об/мин.

   • Усиление громкости — указывает на увеличение или уменьшение выходной громкости . Увеличьте или уменьшите числовой ввод, чтобы сохранить идеальную громкость выходной речи.

     Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

4. В разделе Дополнительные настройки настройте следующее:

   • Тайм-аут без ввода — указывает максимальное время ожидания ввода в действие Collect Digits перед переходом к пути «Время ожидания входа». Значение по умолчанию — 3 секунды.

   • Тайм-аут между цифрами — указывает максимальное время ожидания операции «Сбор цифр» между цифрами перед продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий может ввести символ терминатора, указывающий на то, что ввод завершен, и звонок продолжится, не дожидаясь истечения межцифрового тайм-аута.

     Для клиентов, использующих платформу голосовых услуг, межцифровой тайм-аут неприменим. По умолчанию этот параметр не отключен для клиентов, использующих платформу голосовых сервисов.

   • Минимальное количество цифр — указывает минимальное количество цифр , которое должен ввести звонящий. Значение по умолчанию равно 1. Если абонент вводит входные данные, меньшие этого значения, поток будет следовать по пути «Несопоставленный вход», заданному в разделе «Обработка ошибок ».

   • Максимальное количество цифр — указывает максимальное количество цифр, которое может ввести звонящий. Значение по умолчанию равно 10. Если вызывающий вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Несопоставленный вход», заданному в разделе Обработка ошибок.

   • Символ терминатора — указывает символ, который звонящий может ввести, чтобы указать конец ввода. Символ терминатора может иметь вид # или * в зависимости от конфигурации.

     По умолчанию символ терминатора — #.

5. В разделе «Выходная переменная» действие «Сбор цифр» содержит переменную {{collectDigits.DigitsEntered}}, в которой хранятся входные данные DTMF вызывающего абонента во время выполнения потока. Эту переменную можно использовать в последующих действиях для управления логикой потока. Имя переменной динамически отражает метку, присвоенную действию Collect Digits. Если поток включает несколько действий Collect Digits, система регистрирует отдельную выходную переменную для каждого из них. Дополнительные сведения см. в разделе Выходные переменные событий.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Выключено преобразование текста в речь — по умолчанию преобразование текста в речь отключено. Чтобы использовать преобразование текста в речь в командной строке, включите кнопку преобразования текста в речь. Выберите аудиофайл из выпадающего списка. Всего можно настроить до пяти звуковых подсказок (вместе звуковые файлы и переменные звуковых подсказок). Действие воспроизводит полный запрос вызывающему абоненту в заданном порядке, чередуя настроенные аудиофайлы и переменные звуковых подсказок.

   Если какой-либо из входных данных упорядоченного списка пуст, система отобразит сообщение Flow Error. Исправьте эти ошибки перед публикацией потока.

   • Добавить аудиофайл (ы). Чтобы настроить приглашение без преобразования текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с надписью 1 . Чтобы добавить больше аудиофайлов, нажмите «Добавить новый».

     Чтобы удалить аудиофайл из эпизода, нажмите значок « Удалить», который появляется рядом с выпадающим списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить» не отображается, если отображается только одно поле с выпадающим списком.

     Управляйте аудиофайлами с помощью настройки «Звуковые подсказки» в Control Hub. Дополнительные сведения см. в разделе Управление звуковыми подсказками.

   • Добавить звуковую переменную — используйте эту опцию, чтобы настроить динамическое воспроизведение звукового приглашения для клиентов. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите «Добавить звуковую переменную». Введите значение переменной в виде выражения Pebble.

     Дополнительные сведения см. в разделе Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем WAV-файла, загруженного в Control Hub.

   • Запрос предварительного просмотра — нажмите кнопку «Предварительный просмотр » для предварительного просмотра аудиофайла. В появившемся диалоговом окне «Предварительный просмотр» нажмите кнопку «Воспроизвести», чтобы воспроизвести выбранные аудиофайлы.

   • Сделать запрос прерываемым — эта опция позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию опция «Сделать подсказку прерываемой» не отмечена на предмет активности в меню. Если вы хотите, чтобы вызывающий абонент мог прерывать работу меню при входе в DTMF, попробуйте сделать сообщение прерванным.

     Примечание. В организациях, которым предоставлена новая платформа нового поколения, система по умолчанию настраивает сообщение с возможностью прерывания, независимо от того, установлен ли флажок Make Prompts Interruptible разработчиками потока или нет.

2. Включено преобразование текста в речь. По умолчанию преобразование текста в речь отключено. Чтобы использовать преобразование текста в речь в командной строке, включите кнопку преобразования текста в речь. Всего можно настроить до пяти звуковых подсказок (комбинированные текстовые сообщения, аудиофайлы и переменные звуковых подсказок). В ходе операции вызывающий абонент получает полный запрос в заданном порядке с чередованием текстовых сообщений, аудиофайлов и переменных звуковых подсказок.

   • Коннектор — выберите коннектор для аутентификации сервиса преобразования текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются названия коннекторов Google, настроенных в Control Hub.

     Существующие пользователи голосовой платформы Classic могут видеть в раскрывающемся списке только коннектор Google TTS.

     Существующие пользователи голосовой платформы нового поколения могут просматривать как коннекторы преобразования Cisco Cloud текста в речь, так и коннекторы Google TTS.

   • Отменить настройки языка и голоса по умолчанию — используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, заданные в глобальной переменной Voicename. По умолчанию этот параметр включен.

   • Выходной голос — выберите выходное голосовое имя из выпадающего списка.

     Если выходное голосовое имя, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке « Выходной голос», отключите переключатель « Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию». Включите действие «Задать переменную» перед действием «Меню» в потоке.

     Настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

     1. Задайте для переменной значение Global_VoiceName.

     2. Задайте в качестве значения переменной требуемый код выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице «Голоса и языки, поддерживаемые Google».

   • Добавить аудиофайлы — чтобы чередовать текстовые сообщения с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите кнопку «Добавить аудиофайл». Это добавит новую строку в конфигурацию, где вы можете выбрать аудиофайл из выпадающего списка.

   • Чтобы удалить элемент из эпизода, нажмите значок «Удалить» рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы одно сообщение или аудиофайл, значок « Удалить» не отображается, если настроено только одно поле.

   • Добавление текста в речевое сообщение. При создании командной строки вы можете использовать только преобразование текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений для преобразования текста в речь. Нажмите «Добавить текстовое речевое сообщение», чтобы добавить новое поле для ввода текста в раздел создания приглашений.

     Важные соображения:

     1. Используйте действие «Задать переменную», чтобы присвоить сообщению TTS значение переменной потока, прежде чем использовать ее в действии

     2. . Используйте одинарные кавычки вместо двойных кавычек в выражениях Pebble.

     Вы можете ввести сообщение, которое должно быть прочитано звонящему, используя выбранный язык и голос.

     В сообщениях Cisco для преобразования текста в речь нет ограничений по количеству символов.

     Поле принимает два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате языка разметки синтеза речи (SSML). Можно также использовать переменные как часть сообщения для чтения динамического содержимого. При вводе переменной используйте следующий синтаксис: {{variable}}. Например, {{NewContact.ani}} использует правильный синтаксис переменных.

     Сведения о поддерживаемых тегах SSML для преобразования текста в речь см. в разделе Cisco Cloud Преобразование текста в речь (TTS) в контактном центре Webex.

   • Добавить звуковую переменную — используйте эту опцию, чтобы настроить динамическое воспроизведение звукового приглашения для клиентов. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

   • Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите «Добавить звуковую переменную». Введите значение переменной в виде выражения Pebble.

     Дополнительные сведения см. в разделе Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем WAV-файла, загруженного в Control Hub.

   • Запрос предварительного просмотра — нажмите кнопку «Предварительный просмотр », чтобы протестировать и просмотреть текстовые сообщения и аудиофайлы. В появившемся диалоговом окне «Предварительный просмотр» выберите нужный голос, чтобы протестировать приглашение. Сообщения и аудиофайлы можно воспроизводить следующим образом:

     1. Нажмите «Воспроизвести все», чтобы воспроизвести аудиофайл и сообщение вместе.

     2. Воспроизводите только аудиофайлы.

     3. Воспроизводите только сообщения, преобразованные в текст в речь.

   • Сделать запрос прерываемым — эта опция позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию опция «Сделать подсказку прерываемой» не отмечена на предмет активности в меню. Если вы хотите, чтобы вызывающий абонент мог прерывать работу меню при входе в DTMF, попробуйте сделать сообщение прерванным.

     В организациях, которым предоставлена новая платформа нового поколения, система по умолчанию настраивает функцию прерывания подсказок независимо от того, поставили ли разработчики потока флажок Make Prompt Interruptible или сняли флажок Make Prompt Interruptible.

3. В разделе Настраиваемые ссылки меню настройте одну или несколько ссылок меню в соответствии с требованиями организации.

   Эта возможность позволяет одному или нескольким пользователям выбирать разные ветки потока на основе выбранной цифры.

   Можно настроить до десяти ссылок в пользовательском меню.

   • ЦИФРА — Выберите число из выпадающего списка. DIGIT соответствует входу DTMF, который вводит вызывающий абонент, чтобы указать, по какому пути потока следует следовать. Для выбора доступны цифры 0—9, и каждый вариант можно выбрать только один раз.

   • ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ — добавьте описание, указывающее, какому пути потока соответствует цифра.

     Например, если нажатие кнопки 1 приводит к тому, что звонящий попадает в очередь, где можно ответить на вопрос по продажам, введите Sales в описании ссылки. ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ не влияет на сам звонок, но позволяет отслеживать, как устроено меню.

   • Добавить новое — нажмите «Добавить новое», чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. В каждую строку можно добавить цифру и описание ссылки. Можно добавить до десяти ссылок.

   Ссылки на меню можно настроить как на панели «Свойства», так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации в зависимости от предпочтений пользователя. При редактировании система обновляет содержимое в реальном времени в обоих местах.

4. Затем настройте параметры преобразования текста в речь, включите следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

   • Скорость речи — указывает скорость речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод, чтобы поддерживать идеальную скорость речи и регулировать скорость речи на выходе.

     Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значение по умолчанию — 1,0 об/мин.

   • Усиление громкости — указывает на увеличение или уменьшение выходной громкости . Увеличьте или уменьшите числовой ввод, чтобы сохранить идеальную громкость выходной речи.

     Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

   • Тайм-аут без ввода — указывает максимальное время, в течение которого действие ожидает ввода данных, прежде чем перейти по пути «Тайм-аут без ввода». Значение по умолчанию — 3 секунды.

5. В действии «Меню» используется выходная переменная {{Menu.optionEntered}}. Когда система выполняет поток, эта переменная сохраняет входные данные DTMF, введенные вызывающим абонентом во время взаимодействия с меню.

   Выходную переменную {{Menu.optionEntered}} можно использовать в последующих действиях для управления последовательностью потоков. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки , связанной с действием в меню. Система может записывать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий в меню. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные активности.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Отключено преобразование текста в речь. Если вы не хотите использовать функцию преобразования текста в речь в командной строке, отключите переключатель преобразования текста в речь. По умолчанию преобразование текста в речь отключено.

   Можно настроить до пяти звуковых подсказок (вместе звуковые файлы и переменные звуковых подсказок). Полный текст приглашения воспроизводится вызывающему абоненту в заданном порядке с чередованием аудиофайлов и переменных звуковых подсказок.

   Если какой-либо из входных данных упорядоченного списка пуст, система выдает сообщение об ошибке потока. Исправьте эти ошибки перед публикацией потока

   • Добавить аудиофайлы. Чтобы настроить приглашение без преобразования текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите нужный аудиофайл из выпадающего списка, помеченного как 1.

     Чтобы добавить больше аудиофайлов, нажмите «Добавить новый». Файлы воспроизводятся вызывающему абоненту в том порядке, в котором они отображаются.

     Чтобы удалить аудиофайл из эпизода, нажмите значок « Удалить», который появляется рядом с каждым раскрывающимся списком.

   • Добавить звуковую переменную — используйте эту опцию, чтобы настроить динамическое воспроизведение звукового приглашения для клиентов. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите «Добавить звуковую переменную». Введите значение переменной в виде выражения Pebble.

     Дополнительные сведения см. в разделе Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем WAV-файла, загруженного в Control Hub.

   • Запрос предварительного просмотра — нажмите кнопку «Предварительный просмотр », чтобы просмотреть аудиофайл. В появившемся диалоговом окне «Предварительный просмотр» нажмите кнопку «Воспроизвести», чтобы воспроизвести выбранные аудиофайлы.

2. Включите преобразование текста в речь. Чтобы использовать функцию преобразования текста в речь в командной строке, включите кнопку преобразования текста в речь. Всего можно настроить до пяти звуковых подсказок (комбинированные текстовые сообщения, аудиофайлы и переменные звуковых подсказок). Полный текст запроса воспроизводится абоненту в заданном порядке с чередованием текстовых сообщений, аудиофайлов и переменных звуковых подсказок.

   • Коннектор — указывает коннектор для аутентификации сервиса преобразования текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются названия всех коннекторов Google в Control Hub . Отображаются только активные коннекторы. Выберите соединитель из выпадающего списка.

     Существующие пользователи голосовой платформы Classic могут видеть в раскрывающемся списке только коннектор Google TTS.

     Существующие пользователи голосовой платформы нового поколения могут просматривать как коннекторы преобразования Cisco Cloud текста в речь, так и коннекторы Google TTS.

   • Отменить настройки языка и голоса по умолчанию — используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, заданные в глобальной переменной Voicename. По умолчанию этот параметр включен.

   • Выходной голос — указывает выходное голосовое имя. Это поле появляется только в том случае, если вы включите переключатель «Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию». Выберите выходное голосовое имя из выпадающего списка.

     Если поддерживаемое Google выходное голосовое имя отсутствует в раскрывающемся списке « Выходной голос», отключите переключатель «Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию». Включите в цепочку действие «Задать переменную» перед действием «Воспроизвести сообщение».

     Настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

     1. Задайте для переменной значение Global_VoiceName.

     2. Задайте в качестве значения переменной требуемый код выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице «Поддерживаемые голоса и языки Google».

   • Добавить аудиофайл. Чтобы чередовать текстовые сообщения с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите кнопку «Добавить аудиофайл». Это добавит новую строку в конфигурацию, где вы можете выбрать нужный аудиофайл из выпадающего списка.

     Чтобы удалить элемент из последовательности, нажмите значок «Удалить», который появляется рядом с соответствующим входом или выпадающим списком.

   • Добавить речевое сообщение в текстовое сообщение. Для создания командной строки используйте преобразование текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений, преобразованных в речь.

     Нажмите «Добавить текстовое речевое сообщение», чтобы добавить новое поле для ввода текста в раздел создания приглашений. В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено звонящему, на выбранном языке и голосе.

     Важные соображения:

     • Используйте действие «Задать переменную», чтобы присвоить сообщению TTS значение переменной потока, прежде чем использовать ее в действии.

     • Используйте одинарные кавычки вместо двойных кавычек в выражениях Pebble.

     • Используйте фильтры pebble escape, если ваше сообщение TTS содержит более одной строки ( чтобы система воспроизводила сообщение), например {{variable | escape ('json')}}

     • В сообщениях Cisco для преобразования текста в речь нет ограничений по количеству символов.

     Поле принимает два типа входных данных: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате языка разметки синтеза речи (SSML). Можно также использовать переменные как часть сообщения для чтения динамического содержимого.

     Сведения о поддерживаемых тегах SSML для преобразования текста в речь см. в разделе Преобразование Cisco Cloud текста в речь (TTS) в контактном центре Webex.

   • Добавить звуковую переменную — используйте эту опцию, чтобы настроить динамическое воспроизведение звукового приглашения для клиентов. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите «Добавить звуковую переменную». Введите значение переменной в виде выражения Pebble.

     Дополнительные сведения см. в разделе Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем WAV-файла, загруженного в Control Hub

   • Запрос предварительного просмотра — нажмите кнопку «Предварительный просмотр» для тестирования и предварительного просмотра сообщений и аудиофайлов, преобразованных в текст в речь . В появившемся диалоговом окне «Предварительный просмотр» выберите нужный голос, чтобы протестировать приглашение. Сообщения и аудиофайлы можно воспроизводить следующим образом:

     1. Нажмите «Воспроизвести все», чтобы одновременно воспроизвести аудиофайл и сообщение TTS.

     2. Воспроизводите только аудиофайлы.

     3. Воспроизводите только текстовые речевые сообщения.

3. Затем настройте параметры преобразования текста в речь. Параметры преобразования текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

   • Скорость речи — указывает скорость речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод, чтобы поддерживать идеальную скорость речи и регулировать скорость речи на выходе.

     Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значение по умолчанию — 1,0 об/мин.

   • Усиление громкости — указывает на увеличение или уменьшение выходной громкости . Увеличьте или уменьшите числовой ввод, чтобы сохранить идеальную громкость выходной речи.

     Допустимые значения числового ввода находятся в диапазоне от —96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Статический аудиофайл — выберите эту опцию, если хотите настроить воспроизведение статического звука на странице «Звуковая подсказка» в Control Hub. После выбора выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке « Музыкальный файл».

   Дополнительные сведения см. в разделе Управление звуковыми подсказками.

2. Динамический аудиофайл — выберите эту опцию для динамического воспроизведения звука в одном потоке. Например, можно использовать переменную для воспроизведения подсказок на разных языках в зависимости от предпочтений клиента.

   Чтобы настроить динамическое аудио, введите звуковую переменную в виде выражения Pebble. Дополнительные сведения см. в разделе Синтаксис шаблонов Pebble.

   Значение переменной должно совпадать с именем WAV-файла, загруженного в Control Hub.

3. Начать офсет — задайте продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах.

   Например, если длительность файла составляет 60 секунд, начальное смещение составляет 45 секунд, а продолжительность — 30 секунд. Сначала воспроизводятся последние 15 секунд, затем звук переходит к началу и воспроизводится первые 15 секунд. При значении 0 воспроизведение начинается с самого начала.

   Начальное смещение можно ввести в виде статического числа (например, 20) или выражения (например, {{MusicLength + 20}}).

   Убедитесь, что все значения числовые.

4. Продолжительность музыки — укажите продолжительность воспроизведения выбранного музыкального файла в секундах (например, 30). Можно ввести статическое значение ( например, 20) или выражение (например, {{MusicLength + 20}}). Убедитесь, что все значения числовые. Если начальное смещение и длительность превышают длину файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизводиться.

   При воспроизведении музыки соблюдаются следующие правила:

   • Если указанная продолжительность музыки меньше длины аудиофайла, музыка воспроизводится только в течение указанной продолжительности. Например, 30-секундный файл с 40-секундным файлом воспроизводится в течение 30 секунд.

   • Если длительность музыки превышает длину аудиофайла, музыка воспроизводится в пять раз больше длины файла и при необходимости циклически воспроизводится. Например, файл продолжительностью 600 секунд и 40-секундный файл воспроизводится в течение 200 секунд (5 × 40).

1. В поле «Метка действия» введите название действия.

2. В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Установите или снимите флажок Начальный сигнал, чтобы включить или выключить короткий звуковой сигнал, указывающий на начало записи. По умолчанию флажок установлен.
2. В поле Время ожидания тишины введите числовое значение от 1 до 120 секунд. Это означает максимальный интервал тишины, допустимый в любое время после начала записи. Значение по умолчанию — 4 секунды. Запись останавливается при наступлении тишины в течение тайм-аута тишины.
3. В поле Максимальное время записи введите числовое значение от 1 до 120 секунд, указывающее максимальное время записи высказывания звонящего. Значение по умолчанию — 30 секунд. Запись прекращается по истечении максимального времени записи.
4. В поле Символ прекращения выберите символ # или *, который конечный пользователь может использовать для завершения записи. По умолчанию символ терминатора — #.

• Record_AudioFileData — хранит сведения о записанных аудиофайлах.
• record_errorCode —Хранит код состояния ошибки, возникших при инициировании или во время записи высказывания звонящего.
• record_errorDescription —Хранит описание ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.

В следующей таблице перечислены коды ошибок и описания действия «Запись»:

Код ошибки	Описание ошибки	Причина
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Настроенный тайм-аут в режиме молчания не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Настроенное максимальное время записи не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Настроенный символ прекращения не является одним из разрешенных символов * или #.
1004	RECORD_API_FAILURE	При запуске записи в API произошла ошибка.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Эта функция не включена в организации.
1006		Входной звук для записи не обнаружен. Записанный аудиофайл может содержать тишину.
1007		Ошибка, возникшая в мультимедийных сервисах во время записи.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Задать значение — выберите эту опцию, если хотите настроить статические цифры DTMF.

2. Задать значение переменной — выберите эту опцию, если хотите динамически настраивать цифры DTMF .

   Максимальная длина ввода DTMF составляет 32 символа. Поддерживаются следующие символы: 0-9, A-D, звездочка (*), хеш (#) и запятая (,). Символьная запятая (,) означает задержку в одну секунду.

   Действие «Отправить цифры» можно использовать только во время первого перехода абонента к IVR. Если вы используете его для взаимодействия, например, для консультации или перевода к точке входа, система игнорирует действие «Отправить цифры».

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

1. Статический идентификатор вызывающего абонента — выберите из выпадающего списка телефонный номер, привязанный к точке входа. Если вы не выберете номер, система рассмотрит значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.

2. Переменный идентификатор вызывающего абонента — выберите действительную переменную (номер E.164 с действительным сопоставлением EP-DN) из выпадающего списка. Если вы не выберете номер, система рассмотрит значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы укажете номер, который не соответствует числовому формату E.164, система использует значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.

   Чтобы разрешить абонентам использовать внутренние добавочные номера в качестве настраиваемого ANI, при настройке потока предварительных звонков для клиента/агента, к которому обращались консультанты, dn/transfered agent или dn, выберите в раскрывающемся списке переменную Predial.otherPartyDN в качестве идентификатора переменного вызывающего абонента. Поскольку эта переменная содержит доменное имя основного агента, это будет действительный пользовательский ANI, отображаемый на устройстве получателя.

Чтобы ANI работала должным образом в различных сценариях вызовов, вам необходима среда нового поколения.

Использование ANI в нескольких сценариях, применимых в среде нового поколения, выглядит следующим образом:

Таблица 15. Использование ANI для нескольких сценариев в среде нового поколения

Сценарий	Конфигурация	ANI результата
Звонки клиентов	Обработчик событий PreDial не настроен	ANI контакта отображается на устройстве агента EP-DN представлен на устройстве контакта
Звонки клиентов	Настроен обработчик событий PreDial	ANI отображается на устройстве агента, как определено в действии Set Caller ID
Исходящий агент	Обработчик событий PreDial не настроен	Как на устройстве контакта, так и на устройстве агента отображается выбранный агентом выходной ANI, если агент выбирает ANI для исходящих вызовов на рабочем столе. В противном случае как на устройстве контакта, так и на устройстве агента отображается ANI арендатора по умолчанию.
Исходящий агент	Настроен обработчик событий PreDial	Для устройства каждого участника выбранный агентом ANI для исходящих вызовов можно сохранить (если он выбран) или настроить его в соответствии с заданием «Установить идентификатор вызывающего абонента».
Вежливый обратный звонок	ANI клиента определяется в поле «Операция обратного вызова»	ANI, заданный во время операции «Обратный вызов», отображается на устройстве контакта.
Вежливый обратный звонок	ANI клиента определяется в поле «Операция обратного вызова» Обработчик событий PreDial настроен под ногу клиента	Настройте, что настроенная активность Caller ID будет иметь приоритет.
Вежливый обратный звонок	ANI клиента определяется в поле «Операция обратного вызова» Обработчик событий PreDial не настроен для работы с клиентом	ANI, заданный во время операции «Обратный вызов», отображается на устройстве контакта. Если в задании «Установить идентификатор вызывающего абонента» задано значение ANI, оно передается на устройство агента.
Вежливый обратный звонок	ANI клиента не определен в активности обратного вызова Обработчик событий PreDial не настроен для работы с клиентом	По умолчанию ANI клиента отображается на устройстве контакта.
Передача агента, консультация	Настроен обработчик событий PreDial	Настроенный идентификатор абонента Set Caller отображается на переданном устройстве Agent-2, к которому обращались.

Создайте контактный номер или добавочный номер

Вы можете добавить контактный номер в список внутренних номеров вашей организации. Настроенные ANI будут видны этим добавленным контактам. Можно добавлять по одному контактному номеру за раз или использовать групповые операции для загрузки контактных номеров в виде CSV-файла.

Дополнительные сведения о выполнении массовых операций по созданию, изменению, импорту или экспорту объектов конфигурации в Control Hub см. в разделе Массовые операции в Webex Contact Center.

Чтобы добавить контактный номер или добавочный номер, выполните следующие действия:

1. Войдите в Control Hub.

2. Перейдите в раздел Контакт-центр > Настройки арендатора > Голос > Контактный номер.

3. Нажмите «Добавить больше», чтобы добавить новый контактный номер/добавочный номер в список.

   Можно создать контактный номер/добавочный номер в диапазоне от 2 до 9 цифр. Контактный номер/добавочный номер может начинаться с 0. В каждую организацию можно добавить не более 5000 контактных номеров/добавочных номеров.

1. В поле «Метка мероприятия» введите название мероприятия.

2. (Необязательно) В поле Описание мероприятия введите описание мероприятия.

Включив переключатель «Включить преобразование текста в речь», вы можете выбрать необходимый разъем.

• Если вы выбираете коннектор Google TTS, вы должны создать учетную запись Google Cloud и настроить службу преобразования текста в речь. Дополнительные сведения см. в разделе «Преобразование текста в речь» в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.

• Если вы выберете коннектор Cisco TTS, настройку учетной записи Google Cloud можно пропустить.

1. Коннектор — указывает коннектор для аутентификации сервиса преобразования текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются названия всех коннекторов Google в Control Hub . Отображаются только активные коннекторы. Выберите соединитель из выпадающего списка.

   Существующие пользователи голосовой платформы Classic могут видеть в раскрывающемся списке только коннектор Google TTS.

   Существующие пользователи голосовой платформы нового поколения могут просматривать как коннекторы преобразования Cisco Cloud текста в речь, так и коннекторы Google TTS.

2. Отменить настройки языка и голоса по умолчанию — используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, заданные в глобальной переменной Voicename. По умолчанию этот параметр включен.

3. Выходной голос — указывает выходное голосовое имя. Это поле появляется только в том случае, если вы включите переключатель «Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию». Выберите выходное голосовое имя из выпадающего списка.

   Если поддерживаемое Google выходное голосовое имя отсутствует в раскрывающемся списке « Выходной голос», отключите переключатель « Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию». Включите в цепочку действие «Задать переменную» перед действием «Воспроизвести сообщение».

   Настройте действие «Задать переменную» следующим образом:

   • Задайте для переменной значение Global_VoiceName.

   • Задайте в качестве значения переменной требуемый код выходного голосового имени (например, en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице «Голоса и языки, поддерживаемые Google».

4. Добавить аудиофайл. Чтобы чередовать текстовые сообщения с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите кнопку «Добавить аудиофайл». Это добавит новую строку в конфигурацию, где вы можете выбрать нужный аудиофайл из выпадающего списка.

   Чтобы удалить элемент из последовательности, нажмите значок «Удалить», который появляется рядом с соответствующим входом или выпадающим списком.

5. Добавить текстовое речевое сообщение. Для создания командной строки используйте преобразование текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений, преобразованных в речь.

   Нажмите «Добавить текстовое речевое сообщение», чтобы добавить новое поле для ввода текста в раздел создания приглашений. В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено звонящему, на выбранном языке и голосе.

   Важные соображения:

   • Используйте действие «Задать переменную», чтобы присвоить сообщению TTS значение переменной потока, прежде чем использовать ее в действии.

   • Используйте одинарные кавычки вместо двойных кавычек в выражениях Pebble.

     В сообщениях Cisco для преобразования текста в речь нет ограничений по количеству символов.

   Поле принимает два типа входных данных: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате языка разметки синтеза речи (SSML). Можно также использовать переменные как часть сообщения для чтения динамического содержимого.

   Сведения о поддерживаемых тегах SSML для преобразования текста в речь см. в разделе Cisco Cloud Преобразование текста в речь (TTS) в контактном центре Webex.

6. Добавить звуковую переменную — используйте эту опцию, чтобы настроить динамическое воспроизведение звукового приглашения для клиентов. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

   Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите «Добавить звуковую переменную». Введите значение переменной в виде выражения Pebble.

   Дополнительные сведения см. в разделе Синтаксис шаблонов Pebble.

   Значение переменной должно совпадать с именем WAV-файла, загруженного в Control Hub.

7. Запрос предварительного просмотра — нажмите кнопку «Предварительный просмотр» для тестирования и предварительного просмотра сообщений и аудиофайлов, преобразованных в текст в речь . В появившемся диалоговом окне «Предварительный просмотр» выберите нужный голос, чтобы протестировать приглашение. Сообщения и аудиофайлы можно воспроизводить следующим образом:

   • Нажмите «Воспроизвести все», чтобы одновременно воспроизвести аудиофайл и сообщение TTS.

   • Воспроизводите только аудиофайлы.

   • Воспроизводите только сообщения, преобразованные в текст в речь.