Obrigado pelos seus comentários.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

Variáveis de saída

Quando a atividade Advanced Queue Information é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

• Posição na fila (PIQ) — Armazena o valor da posição atual do chamador na fila selecionada. Se o contato não estiver na fila quando o fluxo invocar essa atividade, o valor do PIQ será definido como o número de contatos que estão atualmente esperando na fila + 1. Isso identifica a posição do contato na fila se o contato estiver na fila após a execução da atividade AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent — Armazena o número de agentes no grupo de distribuição de chamadas atual para a fila selecionada conectada ao desktop. As estatísticas dos agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual retornarão -1 após considerar o Grupo de Distribuição de Chamadas atual como N/A antes da fila.

• LoggedOnAgentsAll — Armazena o número total de agentes em todos os grupos de distribuição de chamadas da fila selecionada, que estão conectados ao desktop. Esse valor pode mudar à medida que os grupos de distribuição de chamadas mudam ao longo do tempo na fila.

• AvailableAgentsCurrent — Armazena o número de agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual da fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar o contato. As estatísticas dos agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual retornarão -1 após considerar o Grupo de Distribuição de Chamadas atual como N/A antes da fila.

• AvailableAgentsAll — Armazena o número total de agentes em todos os grupos de distribuição de chamadas da fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar a chamada. Esse valor pode mudar à medida que os grupos de distribuição de chamadas mudam ao longo do tempo na fila.

• CurrentGroup — Armazena o valor do grupo de distribuição de chamadas atual em que o contato está estacionado em uma fila específica.

• TotalGroups — Armazena o valor do número total de grupos de distribuição de chamadas na fila para o contato.

• FailureCode — Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• Descrição da falha — Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade Advanced Queue Information:

Tabela 1. Descrição do código de falha de informações avançadas de fila

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	INVALID_REQUEST	Uma solicitação inválida foi feita na atividade.
2	QUEUE_NOT_FOUND	A fila selecionada na atividade não foi encontrada.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso não está ativado no aplicativo Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	A operação do banco de dados falhou durante a execução da atividade.
5	INVALID_QUEUE	Uma fila inválida foi especificada na atividade.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	Uma solicitação sem suporte foi feita por meio da atividade.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

Variáveis de saída

Essa atividade não tem variáveis de saída disponíveis.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

Variáveis de saída

Quando a atividade Escalar Grupo de Distribuição de Chamadas é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

• CurrentGroup — Armazena o valor do grupo de distribuição de chamadas atual em que o contato está estacionado em uma fila específica.

• TotalGroups — Armazena o valor do número total de grupos de distribuição de chamadas na fila para o contato.

• FailureCode — Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• Descrição da falha — Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade Escalate Call Distribution Group:

Tabela 2. Descrição do código de falha do grupo de distribuição de chamadas do Escalate

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	INVALID_REQUEST	Uma solicitação inválida foi feita na atividade.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	O contato não está na fila.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso não está ativado no aplicativo Webex Contact Center.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Baseado em voz — Para reproduzir uma pesquisa de IVR para o cliente, faça o seguinte:

   • Escolha o botão de rádio baseado em voz.

   • Escolha a pesquisa baseada em voz na lista suspensa.

1. Substituir configurações de idioma — Ative o botão de alternância Substituir configurações de idioma para definir qualquer idioma personalizado para. Webex Experience Management

   • Definir idioma: selecione o idioma preferido na lista suspensa. A lista suspensa exibe os idiomas que Webex Experience Management suportam.

Se o botão de alternância Substituir configurações de idioma não estiver ativado, a variável Global_Language será usada para definir as configurações padrão. Webex Experience Management Para obter mais informações, consulte Variáveis globais.

1. ID do cliente — (Opcional) Selecione um identificador exclusivo para o cliente na lista suspensa.

2. E-mail — (Opcional) Selecione o e-mail do cliente na lista suspensa.

3. Número de telefone — (Opcional) Selecione o número de telefone do cliente na lista suspensa.

1. Valor-chave — Indica os parâmetros variáveis opcionais para os quais o contact center passa. Webex Experience Management

   As colunas Chave e Valor permitem que você insira um nome de variável e o valor associado. O valor da variável pode ser uma string, um número inteiro ou uma expressão com sintaxe de chaves duplas (no caso da variável de fluxo). Para obter mais informações, consulte Variáveis de fluxo personalizadas.

   Para adicionar um parâmetro variável, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha na qual você pode inserir o respectivo par de valores-chave.

   • Para transmitir qualquer variável personalizada do contact center, o administrador deve criar uma pergunta de pré-preenchimento personalizada emWebex Experience Management.

     Para obter mais informações sobre como configurar um questionário de pesquisa, consulte Questionários na documentação. Webex Experience Management

   • O parâmetro Key na variável e o nome de exibição da pergunta de pré-preenchimento criada em Webex Experience Management devem ser os mesmos.

   • Se o parâmetro Key não corresponder ao nome de exibição da pergunta pré-preenchida, o contact center não enviará os parâmetros de valor-chave para. Webex Experience Management

   • Se a variável incluir informações pessoais, certifique-se de ativar a opção Marcar como informações de identificação pessoal (PII) para essa pergunta. Webex Experience Management

     Para obter mais informações sobre PII, consulte Tratamento de PII no Gerenciamento da Experiência na Documentação. Webex Experience Management

1. Tempo limite — indica a duração máxima pela qual a atividade espera pela resposta do cliente. O valor padrão é 3 segundos.

   Você pode configurar o número máximo de tentativas em caso de entrada DTMF inválida ou inexistente, bem como mensagens de notificação de áudio (para entrada inválida, tempo limite e excedido o máximo de tentativas) para questionários usando. Webex Experience Management

   Para obter mais informações, consulte Configurações de repetição e tempo limite na pesquisa IVR pós-chamada na documentação. Webex Experience Management

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Informações da fila — Escolha o nome da fila para a qual você deve recuperar o tempo de espera estimado do chamador e a posição atual na fila. Você pode escolher uma das seguintes opções:

   • Fila estática: insira o nome específico da fila.

   • Fila de variáveis: escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A lista exibe somente variáveis do tipo 'String'.

   Você pode gerenciar as filas usando o Control Hub.

2. Tempo de retrospectiva — Especifique o tempo de retrospectiva usado para calcular o EWT após a ativação do Get Queue Info.

   Especifique a duração somente em minutos. Certifique-se de que sua entrada tenha somente valores numéricos.

   O intervalo de valores aceito é de 5 a 240 minutos.

A atividade Get Queue Info tem três tipos de ramificações do fluxo de saída. Essas ramificações são acionadas com base no status de retorno e nos valores de EWT, PIQ e nas estatísticas em tempo real de outras variáveis de saída.

• Sucesso: Essa ramificação é acionada quando a API EWT e a PIQ retornam valores variáveis positivos. Nesse fluxo, você pode recuperar e acessar valores de variáveis EWT e PIQ válidos.

• Fluxo de informações insuficiente: essa ramificação é acionada quando a API PIQ retorna um valor de variável válido e o EWT tem o valor de —1. Nesse fluxo, você pode recuperar e acessar o valor do PIQ, mas a API do EWT falha devido à insuficiência de dados para calcular o valor do EWT.

• Falha: Essa ramificação é acionada quando a API PIQ, a API EWT ou uma ou mais das APIs de estatísticas em tempo real falham ou retornam valores inválidos. A API do EWT falha por outros motivos além de dados insuficientes para calcular o valor do EWT.

Variáveis de saída

Quando a opção Obter informações da fila é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

• Posição na fila (PIQ) — Armazena o valor da posição atual do contato na fila da fila selecionada. Se o contato não estiver na fila quando o fluxo invocar essa atividade, o valor do PIQ será definido como o número de contatos que estão atualmente esperando na fila + 1. Isso identifica a posição do contato na fila, se o contato estiver na fila após a execução da atividade GetQueueInfo. Esse valor é uma posição potencial na fila, não uma posição histórica ou pós-fila, e a atividade não retorna nula ou vazia quando invocada após o contato sair da fila.

• EstimatedWaitTime (EWT) — Armazena o tempo aproximado que uma tarefa tem que esperar em uma fila antes de ser respondida por um agente. O EWT é calculado para cada fila e é baseado no tempo médio que as chamadas anteriores na mesma fila esperaram por um agente. O EWT usa a entrada do parâmetro Lookback Time e é relatado em milissegundos (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent — Armazena o número de agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual, para a fila selecionada, conectados ao desktop. Se a atividade for usada antes da fila, as estatísticas dos agentes no ciclo atual do Grupo de Distribuição de Chamadas serão retornadas com base no primeiro ciclo do Grupo de Distribuição de Chamadas.

• LoggedOnAgentsAll — Armazena o número total de agentes em todos os grupos de distribuição de chamadas, para a fila selecionada, que estão conectados ao desktop. Esse valor pode mudar à medida que os grupos de distribuição de chamadas mudam ao longo do tempo na fila.

• AvailableAgentsCurrent — Armazena o número de agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual, para a fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar o contato. Se a atividade for usada antes da fila, as estatísticas dos agentes no ciclo atual do Grupo de Distribuição de Chamadas serão retornadas com base no primeiro ciclo do Grupo de Distribuição de Chamadas.

• AvailableAgentsAll — Armazena o número total de agentes em todos os grupos de distribuição de chamadas, para a fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar a chamada. Esse valor pode mudar à medida que os grupos de distribuição de chamadas mudam ao longo do tempo na fila.

• CallsQueuedNow — Armazena o número total de chamadas na fila selecionada.

• OldestCallTime — Armazena o número de segundos em que a chamada mais antiga esteve na fila selecionada.

• FailureCode — Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• Descrição da falha — Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Cálculo do tempo de espera estimado

O Tempo de Espera Estimado (EWT) é relatado em ms.

Para calcular o EWT, o aplicativo coleta todas as amostras estatisticamente válidas (uma amostra é a média dos tempos de espera para tarefas que se conectaram com sucesso a um agente em um intervalo de um minuto) dos últimos XX minutos especificados pelo Tempo de Lookback definido pelo usuário. O valor médio das amostras coletadas é usado como o EWT.

Amostras estatisticamente válidas são aquelas coletadas, para as quais o valor máximo de CoV (coeficiente de variação dos tempos de espera para as tarefas que foram conectadas a um agente em cada intervalo de um minuto) cai abaixo de 40 por cento.

Se a porcentagem de amostras válidas coletadas para o tempo de lookback definido pelo usuário cair abaixo de 40 por cento, o EWT não será calculado.

Códigos de erro A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade Get Queue Info:

Tabela 3. Descrição do código de falha de obter informações da fila

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	SYSTEM_ERROR	O sistema encontrou um erro interno.
2	STALE_DATA	Os dados retornados não estão atualizados.
3	INSUFFICIENT_DATA	Os dados retornados pela atividade não estão completos.
4	INVALID_QUEUE	Uma fila inválida foi especificada na atividade.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Fila estática — Clique no botão de rádio Fila estática para rotear contatos para a única fila escolhida na lista suspensa Fila . Todos os contatos provenientes do ponto de entrada associado à rota de fluxo de trabalho configurada para a fila escolhida.

2. Fila — Escolha uma fila na lista suspensa Fila para rotear os contatos provenientes do ponto de entrada associado ao fluxo de trabalho.

   Você pode gerenciar filas no Control Hub.

3. Fila variável — Clique no botão de opção Fila variável para usar uma variável de fila para selecionar dinamicamente uma fila para rotear contatos. Você também pode escolher uma fila alternativa caso a variável de fila falhe durante a execução do fluxo.

4. Variável de fila — Escolha uma variável de fluxo na lista suspensa Variável de fila que produza uma ID de fila válida.

   A variável de fluxo indica qual fila deve ser selecionada dinamicamente durante a execução do fluxo. A fila Fallback é usada somente se a variável de fila não retornar um ID de fila válido.

   Esse campo aparece quando você clica no botão de rádio Fila variável.

5. Fila Fallback — Escolha o ID da fila na lista suspensa Fallback Queue. Caso a variável de fila retorne uma ID de fila inválida, os contatos serão enfileirados na fila alternativa selecionada.

   Se você clicar no botão de opção Fila variável, não poderá inserir os requisitos de habilidade para a fila que usa o roteamento baseado em habilidades. Nesse caso, os contatos são roteados para o agente mais longo disponível, substituindo o algoritmo de roteamento de fila selecionado.

   Esse campo aparece somente quando você clica no botão de rádio Fila variável.

   Verificar a disponibilidade do agente — ative o botão de alternância Verificar disponibilidade do agente para excluir do roteamento equipes sem agentes disponíveis à medida que o tempo na fila avança. O grupo de distribuição de chamadas da fila selecionada pode pular para encontrar um agente mais cedo.

   Por padrão, esse botão de alternância está desativado.

6. Sempre verifique a disponibilidade do agente — Clique no botão de opção Sempre verificar a disponibilidade do agente para ativar a verificação da disponibilidade do agente. Por padrão, o botão de rádio está ativado.

   Essa opção aparece somente se você ativar o botão de alternância Verificar disponibilidade do agente.

7. Verificação de disponibilidade do agente variável — Clique no botão de opção Verificar disponibilidade do agente variável para selecionar uma variável de fluxo na lista suspensa Verificar variável de disponibilidade do agente que retorna um booleano. O booleano determina se a disponibilidade do agente deve ser verificada na fila de variáveis.

   Essa opção aparece somente se você ativar o botão de alternância Verificar disponibilidade do agente.

8. Definir prioridade de contato — Ative o botão de alternância Definir prioridade de contato se quiser atribuir uma prioridade aos contatos na fila. Por padrão, esse botão de alternância está desativado. O contato de maior prioridade em todas as filas (voz e digital) é atribuído ao próximo agente disponível que é:

   • Conectado a uma equipe que está no grupo atual de distribuição de chamadas do contato.

     Elegível para escolher esse contato com base no algoritmo de roteamento.

   Os contatos são tratados da seguinte forma:

   • Se nenhuma prioridade for atribuída ao contato, a prioridade padrão será 10.

   • Os contatos com maior prioridade são tratados primeiro.

   • Se dois contatos tiverem a mesma prioridade, o contato que está esperando na fila por mais tempo será tratado primeiro.

   • Se o agente transferir a chamada para um ponto de entrada, a prioridade do contato mudará para a prioridade atribuída a uma atividade de contato na fila no novo fluxo. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada para um ponto de entrada.

   Prioridade estática — defina a prioridade estática se quiser atribuir uma prioridade antes de publicar o fluxo. Você pode ver esse campo somente quando o botão de alternância Definir prioridade de contato está ativado.

   Escolha uma prioridade na lista suspensa Nível de prioridade estática. Você pode definir uma prioridade de P1 a P9, em que P1 é a mais alta e P9 é a mais baixa.

9. Prioridade variável — Escolha Prioridade variável se a prioridade do contato precisar mudar dinamicamente com cada execução de fluxo. Esse campo aparece somente quando o botão de alternância Definir prioridade de contato está ativado.

   Escolha uma variável de fluxo que retorne um número inteiro com prioridade de 1 a 9 na lista suspensa Variável de prioridade de contato. Se a prioridade não estiver no intervalo de 1 a 9, a prioridade padrão será 10.

Requisitos de habilidade

Se a fila selecionada usar o roteamento baseado em habilidades, outras seções serão exibidas para configurar os requisitos de habilidades e o relaxamento das habilidades.

Você pode adicionar um ou mais requisitos de habilidade para atribuir a um contato nessa fila com base na fila selecionada.

• Habilidade — Escolha a habilidade desejada na lista suspensa. Você configura as definições de habilidades no Control Hub.

• Condição — Escolha a condição desejada na lista suspensa . As opções de condição são baseadas no tipo de habilidade escolhido.

  Tipos de habilidades como Boolean e Enum não precisam de uma condição.

  As condições disponíveis são: IS, IS NOT, >=, <=

• Valor — Clique no botão de rádio Valor estático da habilidade para selecionar os valores estáticos da habilidade especificados no campo Valor da habilidade.

  Clique no botão de opção Valor da habilidade variável para selecionar o valor da habilidade de uma variável de fluxo listada na lista suspensa Variável.

  Se o valor da habilidade for inválido, todos os requisitos de habilidade e relaxações associados ao contato que veio por meio da QueueContactActivity serão eliminados.

• Peso — Defina um valor de peso para o requisito de habilidade selecionado. O valor deve ser um número inteiro de 1 a 1000.

  Você pode definir o peso somente para uma habilidade do tipo Proficiência. Para o melhor roteamento disponível, os pesos definem a importância relativa de cada requisito de habilidade de proficiência e influenciam a pontuação usada na seleção do agente. Para obter mais informações, consulte Melhor roteamento disponível.

Habilidade: relaxamento

Use as configurações de relaxamento de habilidades para reduzir ou remover os requisitos de habilidades atribuídos a um fluxo em resposta aos tempos de espera excessivos do cliente. Essa configuração permite expandir o pool de agentes disponíveis para atender contatos.

Para configurar o relaxamento de habilidades:

1. Ative o botão de alternância Ativar relaxamento de habilidades para configurar o relaxamento de habilidades.

   Ative esse botão de alternância para copiar e exibir os Requisitos de Habilidade iniciais por padrão. Isso permite que você configure o relaxamento de habilidades com um conjunto ideal de habilidades.

   Defina o campo Depois de esperar na fila para a duração em segundos que deve ser excedida antes que o relaxamento da habilidade seja aplicado na fila. O tempo de espera padrão é de 60 segundos.

2. Você pode adicionar, editar ou excluir os requisitos de relaxamento de habilidades.

   • Clique em Adicionar requisito de habilidade para adicionar um novo requisito de relaxamento de habilidades.

   • Clique em Excluir para excluir o requisito de relaxamento da habilidade.

   • Clique em Editar para editar o requisito de relaxamento da habilidade.

   Clique em Adicionar etapa de relaxamento de habilidades para adicionar um novo grupo de relaxamento de habilidades.

   Os requisitos de habilidade padrão que aparecem na etapa 1 facilitam a definição dos requisitos de relaxamento de habilidades.

Remoção de habilidades

Quando você ativa o botão Remover habilidades na transferência cega, ele remove as habilidades do contato após a transferência pelo agente. Isso significa que o contato transferido não terá nenhuma habilidade e será oferecido ao agente mais antigo disponível na fila transferida.

Variáveis de saída

Quando o contato da fila é acionado, as seguintes variáveis são atualizadas:

• QueueID — Armazena o ID da fila em que o contato foi enfileirado com sucesso.

• FailureCode — Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• Descrição da falha — Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade Queue Contact:

Tabela 4. Descrição do código de falha de contato na fila

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	INVALID_REQUEST	Os parâmetros especificados na atividade são inválidos.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	A estratégia de roteamento escolhida é inválida.
3	INVALID_WAIT_TIME	O tempo de espera definido é inválido.
4	INVALID_QUEUE	Uma fila inválida foi especificada na atividade.
6	SYSTEM_ERROR	O sistema encontrou um erro interno.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	O contato atingiu seu limite máximo de estar na fila para várias filas.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	O contato já está atribuído a um agente.
9	INVALID_SKILL_NAME	O nome da habilidade não é válido.
10	INVALID_SKILL_CONDITION	A condição de habilidade não é válida.
11	INVALID_SKILL_VALUE	O valor da habilidade não é válido.
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	As filas não são permitidas em determinados estados do contato, como contato encerrado.
13	WEIGHT_NOT_SUPPORTED_FOR_SKILL_TYPE	O peso não pode ser definido para um requisito de habilidade se a habilidade não for do tipo Proficiência.
14	INVALID_SKILL_WEIGHT	Os pesos devem ser valores inteiros de 1 a 1000.

A atividade Queue To Agent associa essa variável de fluxo ao e-mail ou ID do agente que você deseja escolher para cada execução do fluxo.

A atividade Queue To Agent trata os contatos da seguinte forma:

• Se você não atribuir uma prioridade ao contato, a atividade Queue To Agent atribuirá um valor padrão de 10.

• A atividade Queue To Agent prioriza os contatos com maior prioridade.

• Se um ou mais contatos tiverem a mesma prioridade, a atividade Queue To Agent encaminha primeiro o contato que está aguardando a maior duração para esse agente.

A atividade Queue To Agent relata os detalhes do contato usando a fila de relatórios:

A fila de relatórios também especifica a configuração para:

• Monitoramento de licenças

• Permitir gravação

• Grave todas as chamadas

• Pausar e retomar ativados

• Limite de nível de serviço

• Tempo máximo na fila

• Música padrão na fila

• Fuso horário

Se o agente não estiver disponível e o botão de alternância Estacionar Contato se o agente não estiver disponível estiver desativado, o contato não conseguirá entrar em contato com o agente. A atividade Queue To Agent sai da ramificação de falha para a próxima atividade no fluxo com a saída correspondente.

A atividade Queue To Agent enfileira contatos na fila de recuperação quando:

• A atividade Queue To Agent falha ao entregar um contato ao agente preferencial.

• O agente não responde ao contato.

• Um agente preferencial rejeita o contato.

Você pode configurar a fila de recuperação com o agente mais longo disponível. A fila de recuperação não oferece suporte ao roteamento baseado em habilidades.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. URL do Screen Pop — Insira a URL do site pretendido, como http://www.salesforce.com. Depois que o agente atende a uma chamada, o URL configurado preenche o Screen Pop na área de trabalho.

2. Parâmetros de consulta — Insira as várias variáveis na carga.

   Para adicionar um novo parâmetro de consulta, clique em Adicionar novo. Insira os detalhes do atributo—valor nos campos CHAVE e VALOR, respectivamente.

3. Etiqueta do Screen Pop Desktop — Insira um texto de exibição personalizado curto e intuitivo que substitua o URL do Screen Pop no. Agent Desktop

   Depois que o agente atende ou encerra uma chamada, esse rótulo aparece como um hiperlink na notificação Screen Pop noAgent Desktop.

   Por exemplo, se o URL do Screen Pop for http://www.salesforce.com e o rótulo Screen Pop Desktop for Salesforce, o sistema exibirá o hiperlink como Salesforce na notificação Screen Pop.

   Esse rótulo também aparece na guia Screen Pop doAgent Desktop.

1. Nova guia do navegador — O Screen Pop é exibido sempre em uma nova guia do navegador, sem afetar o Screen Pop existente.

2. Guia Screen Pop existente — O Screen Pop é exibido dentro da guia existente do navegador, substituindo o Screen Pop anterior.

3. Dentro da área de trabalho — O Screen Pop é exibido como uma guia no painel Informações auxiliares na área de trabalho.

   Se a opção de exibição Screen Pop for Inside Desktop, a Screen Pop será exibida no painel Informações auxiliares durante a chamada. O Screen Pop é mantido mesmo quando você seleciona uma tarefa de outro tipo de canal no painel Lista de tarefas.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Agente virtual — escolha um agente virtual no Control Hub. O agente virtual potencializa a conversa em linguagem natural como parte da experiência de IVR com o chamador.

2. Tornar as solicitações interrompidas — permite que os clientes interrompam o agente virtual para fazer novas solicitações ou encerrar a chamada.

3. Substituir configurações padrão de idioma e voz — Use esse botão de alternância para substituir as configurações de idioma e voz definidas nas variáveis Global_Language e Global_VoiceName. Esse parâmetro é ativado por padrão.

   Para que um fluxo funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais.

4. Idioma de entrada — Indica o idioma que o cliente usa ao falar com o agente virtual. Esse campo aparece somente se você ativar o botão de alternância Substituir configurações de voz e idioma padrão.

   Se o idioma de entrada suportado pelo Google não estiver disponível na lista suspensa Idioma de entrada, desative o botão de alternância Substituir idioma padrão e configurações de voz. Inclua a atividade Set Variable antes da atividade do Virtual Agent no fluxo.

   Configure a atividade Set Variable da seguinte forma:

   • Defina a variável como Global_language.

   • Defina o valor da variável para o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA). Para obter mais informações sobre os idiomas, consulte a página de referência de idiomas do Google.

   As implantações de voz do Virtual Agent no Webex Contact Center suportam somente idiomas com o modelo de reconhecimento como uma chamada telefônica aprimorada (consulte Vozes e idiomas suportados que estão disponíveis com o Dialogflow Essentials (ES) (consulte Referência de idioma).

5. Voz de saída — O valor padrão é Automático. Quando o valor é Automático, o Dialogflow escolhe o nome da voz para um determinado idioma. Certifique-se de que o nome de voz configurado esteja de acordo com o idioma escolhido.

   Se o nome de voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Saída de voz, desative o botão de alternância Substituir idioma padrão e configurações de voz. Inclua a atividade Set Variable antes da atividade do Virtual Agent no fluxo.

   Configure a atividade Set Variable da seguinte forma:

   • Defina a variável como Global_voiceName.

   • Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e os idiomas compatíveis, consulte a página de vozes e idiomas suportados pelo Google.

   Para obter mais informações sobre vozes de conversão de texto em fala, consulte Vozes e idiomas compatíveis.

1. Valor-chave — O parâmetro valor-chave permite que você insira um nome de variável e o valor associado. Você pode inserir valores de variáveis usando a sintaxe de chaves duplas.

   Por exemplo, se você quiser devolver o saldo da conta de um cliente com base na ANI, a chave e o valor podem ser:

   Chave: ANI

   Valor: {{newContact.ani}}

   Para adicionar um parâmetro variável, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha na qual você pode inserir o respectivo par de valores-chave.

   O contact center envia esses valores de parâmetros para o Google Dialogflow como um valor JSON no objeto request.query_param.payload. O sistema analisa e manipula esse JSON no aplicativo de atendimento. O sistema acessa esse aplicativo por meio do webhook configurado no Dialogflow. Para obter mais informações, consulte Cumprimento.

1. Tempo limite sem entrada — Indica a quantidade de tempo que o agente virtual espera pela entrada do cliente (voz ou DTMF).

   O valor padrão é 5 segundos. O valor pode variar de 1 a 30 segundos.

2. Máximo de tentativas sem entrada — Indica o número de vezes que o agente virtual espera pela entrada do cliente (voz ou DTMF).

   O valor padrão é 3. O valor pode variar de 0 a 9.

   Quando o número máximo de tentativas expirar, o Agente Virtual sai, com a variável de saída ErrorCode definida como o valor max_no_input.

3. Tempo limite entre dígitos — A quantidade de tempo que o agente virtual espera pela próxima entrada de DTMF do cliente antes que o agente virtual prossiga no fluxo da conversa.

   O valor padrão é 3 segundos. O valor pode variar de 0 a 30 segundos.

4. Símbolo do terminador — O caractere que o cliente pode inserir para indicar o final da entrada. O símbolo do terminador pode ser # ou *, dependendo da configuração.

5. Atraso de encerramento — permite que o agente virtual conclua a última mensagem antes que a atividade seja interrompida e passe para a próxima etapa do fluxo.

6. Por exemplo, se você quiser que o agente virtual indique algo ao chamador antes que o sistema escale a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do escalonamento. O valor pode variar de 1 a 30 segundos.

   Se você configurar o valor do atraso de terminação como 0, o sistema não reproduzirá a última mensagem de áudio para o chamador.

7. Velocidade de fala — Indica a velocidade da fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa de fala ideal e controlar a taxa de fala na saída.

   Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1,0 wpm.

8. Ganho de volume — Indica o aumento ou a diminuição no volume de saída. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da fala de saída.

9. As entradas válidas para a entrada numérica estão na faixa de —96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

10. Ativar transcrição da conversa — permite que o desktop exiba a transcrição da conversa entre o agente virtual e o cliente. A transcrição bruta também está disponível por meio de um URL dinâmico. Você pode usar esse URL para extrair seções específicas da transcrição usando uma solicitação HTTP.

1. vva.lastIntent — Armazena a última intenção que é acionada pelo agente virtual antes de passar para a intenção escalonada ou tratada.

2. vva.transcriptURL — armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente virtual e o cliente.

   Use a atividade Parse para extrair os parâmetros da transcrição do Virtual Agent.

3. vva.errorCode — Armazena o código de status cujo valor depende do resultado da conversa entre o agente virtual e o cliente. Essa variável contém um dos seguintes valores:

   • no_error: indica que as saídas manipuladas e escaladas não tiveram erros.

   • max_no_input: indica que o cliente não teve nenhum erro de entrada no máximo de tentativas de não entrada especificado.

   • term_char_without_input: indica que o cliente pressionou a tecla de terminação sem nenhuma entrada (falada ou pressionando a tecla). O símbolo do terminador pode ser # ou * dependendo da configuração.

   • system_error: indica qualquer outro erro no sistema. Por exemplo, erro do Dialogflow, problema de rede e assim por diante.

   Para reproduzir uma mensagem de áudio personalizada para notificar os clientes sobre um erro, os desenvolvedores de fluxo devem incluir uma atividade Play Message (antes de desconectar a chamada) no fluxo. Para obter mais informações sobre a atividade Play Message, consulte Play Message.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

A atividade BRE tem um parâmetro de consulta predefinido: contexto. Esse parâmetro de consulta é passado na chamada da API para o BRE.

• Contexto — contém o motivo da solicitação. Esse parâmetro obrigatório não pode ser editado nem excluído.

  Esse parâmetro deve conter o mesmo valor que o valor especificado no contexto do atributo no BRE. Para obter mais informações, consulte a seção Criando um conjunto de regras no Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI — Contém o número de telefone de origem da chamada. Esse é um parâmetro padrão que você pode editar ou excluir, com base na configuração das regras no BRE.

  Um valor de amostra para ANI é {{newContact.ani}}

• Tempo limite de resposta — especifica o tempo limite de conexão para a solicitação BRE. O valor deve estar entre 100 e 60.000 ms. O padrão é 2.000 ms.

• Número de tentativas — especifica o número de vezes que a solicitação BRE é tentada após a falha. O intervalo válido é de 0 a 5.

  Esse parâmetro é usado se o código de status for 5xx; por exemplo, 500 ou 501.

Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha na qual você pode inserir os pares de valores-chave. Você pode adicionar quantos parâmetros de consulta forem necessários como parte da solicitação BRE.

1. Variável de resposta — Escolha uma variável para a qual você deseja extrair uma seção específica do objeto de resposta de solicitação BRE. Você pode escolher somente variáveis de fluxo personalizado na lista suspensa.

2. Expressão de caminho — defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo do tipo de estrutura de dados do objeto de resposta e dos casos de uso para extrair um subconjunto dessas informações, a expressão de caminho varia.

   Os dados são normalizados para uma hierarquia de objetos antes da execução da Path Expression, portanto, o JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do tipo de conteúdo configurado.

Variáveis de saída

A solicitação BRE retorna duas variáveis de saída:

• BRERequest1.httpResponseBody: retorna o corpo da resposta para a solicitação BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode: retorna o código de status da solicitação BRE.

  Esses códigos de resposta são classificados nas seguintes categorias:

  • Respostas informativas (100—199)

  • Respostas bem-sucedidas (200—299)

  • Redirecionamentos (300—399)

  • Erros do cliente (400—499)

  • Erros do servidor (500—599)

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem exemplos de formatos de tipo de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

• Tipo de conteúdo XML

  Use essa ferramenta para converter XML em formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.note.from para obter o valor como Jani.

• Tipo de conteúdo TOML

  Use essa ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.owner.name para obter o valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de conteúdo YAML

  Use essa ferramenta para converter YAML em formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.martin.job para obter o valor Developer.

• Tipo de conteúdo JSON

  Use o JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.martin.job para obter o valor Developer.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

O cronograma indica o turno definido no objeto de horário de trabalho do horário comercial escolhido. O fluxo é executado principalmente com base no prazo definido no turno do horário comercial escolhido. Outras entidades do horário comercial, como listas de feriados e substituições, têm precedência sobre o horário de trabalho se os horários coincidirem com o horário do turno atual.

• Horário comercial estático: escolha um horário comercial no Control Hub.

• Horário comercial variável: escolha uma variável que mapeie para um horário comercial válido no Control Hub.

  A variável deve conter a ID correta do horário comercial obtida do Control Hub. Se o ID for inválido, o fluxo será movido para o caminho do erro.

Nodos de horário comercial

Você pode configurar os seguintes nós na atividade Business Hours:

1. Substituições — Se a hora atual for definida como uma substituição, como na lista Substituições, a atividade assumirá a ramificação Substituir, independentemente dos horários de turno mencionados no horário de trabalho escolhido.

2. Feriados — Se o dia atual for feriado, conforme definido na Lista de feriados, a atividade assume o ramo Feriados, independentemente dos horários de turnos mencionados no horário de trabalho escolhido.

3. Horário de trabalho — Esse é o nó principal que considera o horário do turno mencionado no horário comercial selecionado na seção Detalhes do cronograma. A atividade assume essa ramificação se a hora atual corresponder à hora do turno escolhida.

4. Padrão — A atividade usará a ramificação Padrão se nenhuma das opções acima for avaliada.

Variáveis de saída

A atividade Business Hours emprega as seguintes variáveis de saída.

• WorkingHoursShift_name — Durante a execução do fluxo, essa variável armazena o nome do turno definido na hora de trabalho.

• Holidays_Name — Durante a execução do fluxo, essa variável armazena o nome do feriado se o dia atual for feriado, conforme definido na Lista de feriados.

• Overrides_Name — Durante a execução do fluxo, essa variável armazena o nome da substituição que corresponde à hora atual, conforme definido nas Substituições.

• Status — Essa variável armazena qual dos nós foi escolhido durante a execução do fluxo, como horas de trabalho, feriados, substituição ou padrão.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Usar endpoint autenticado — permite fazer uma solicitação HTTP a um endpoint autenticado. Por padrão, esse botão de alternância está ativado.

2. Conector — Escolha o conector na lista suspensa. A lista suspensa exibe o nome dos conectores configurados no Control Hub. O Conector fornece um local comum para armazenar as credenciais do serviço que você deseja acessar.

   Por exemplo, o Salesforce Connector valida e permite a conectividade com a conta do Salesforce. Em seguida, você pode referenciar esse conector de dentro da atividade HTTP Request para fazer uma solicitação. Isso basicamente cria a seção de domínio do URL. Para configurar um conector no Control Hub, consulte o artigo Configurar conectores de integração para o Webex Contact Center.

3. Caminho da solicitação — Insira o caminho da solicitação HTTP.

   Esse campo é exibido quando o botão de alternância Usar endpoint autenticado está ativado.

4. URL da solicitação — define a URL da solicitação que abrange os caminhos do domínio e da solicitação para endpoints não autenticados.

   Esse campo é exibido quando o botão de alternância Usar endpoint autenticado está desativado.

5. Tipos de método: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD — Define a atividade de solicitação HTTP que suporta os seguintes métodos populares:

   • GET: solicite dados de um recurso especificado.

   • POST: Envie dados para um servidor para criar ou atualizar um recurso.

   • PUT: substitui todas as representações atuais do recurso de destino pela carga útil da solicitação.

   • PATCH: aplique modificações parciais em um recurso.

   • EXCLUIR: exclua o recurso especificado.

   • OPÇÕES: Descreva as opções de comunicação para o recurso de destino.

   • HEAD: solicita uma resposta idêntica à de uma solicitação GET, mas sem o corpo da resposta.

6. Parâmetros de consulta — Define os parâmetros que você transmite como parte da solicitação HTTP. O servidor web fornece esses parâmetros extras para usar, por exemplo, para fazer uma solicitação GET. Nas colunas Chave-Valor, insira a chave da consulta e o valor associado que você precisa enviar com a consulta. Os parâmetros são uma lista de pares de valores-chave separados pelo símbolo e comercial (&). Você também pode usar os valores das variáveis na sintaxe de chaves duplas para transmitir valores variáveis.

   Por exemplo, se você quiser obter o saldo da conta de um cliente com base na ANI, dependendo das APIs do serviço de armazenamento de dados, a chave e o valor podem ser:

   Chave: ANI

   Valor: {{newContact.ani}}

   Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha na qual você pode inserir os respectivos pares de valores-chave. Você pode adicionar quantos parâmetros de consulta forem necessários como parte da Solicitação HTTP.

7. Cabeçalhos de solicitação HTTP — Define os cabeçalhos HTTP que permitem que o cliente transmita informações adicionais com uma solicitação HTTP. Os cabeçalhos de solicitação, como Aceitar, Aceitar-* ou If‐*, permitem realizar solicitações condicionais junto com outros cabeçalhos, como Cookie e User‐Agent.

   Por exemplo, como parte de uma solicitação GET, use:

   OBTENHA /home.html HTTP/1.1

   Hospedeiro: developer.mozilla.org

   Agente de usuário: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Aceitar: text/html, application/xhtml+xml, application/xml; q=0.9, */*; q=0.8 Aceitar idioma: en-US, en; q=0.5 Aceitar codificação: gzip, deflate, br

   Referenciador: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Conexão: keep‐alive

   Solicitações de upgrade inseguras: 1

   Se modificado desde: segunda-feira, 18 de julho de 2016 02:36:04 GMT

   Se nenhuma correspondência: “c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a” Controle de cache: idade máxima = 0

   Para adicionar um cabeçalho HTTP, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha na qual você pode inserir os respectivos pares de valores-chave. Você pode adicionar quantos cabeçalhos HTTP forem necessários como parte da solicitação HTTP.

8. Tipo de conteúdo — especifica o tipo de conteúdo esperado do corpo da solicitação. Os tipos de conteúdo compatíveis incluem:

   • Aplicativo/JSON

   • URL do formulário codificado

   • TOML

   • XML

   • Arquivo

     YAML

   • Dados do formulário

   • GraphQL

   • Outros

9. Valor do corpo da solicitação — especifica os bytes de dados transmitidos em uma mensagem de transação HTTP, imediatamente após os cabeçalhos, se houver algum. Em certos tipos de solicitações HTTP, como uma solicitação POST ou PUT, você pode enviar um corpo da solicitação que especifica o conteúdo a ser atualizado no recurso de destino.

   • Escolha o tipo de conteúdo como arquivo. As colunas CONTEÚDO e NOME DO ARQUIVO são exibidas. O menu suspenso CONTEÚDO exibe a lista de variáveis JSON das variáveis de fluxo e de saída das atividades de registro.

     • CONTEÚDO — Escolha o arquivo de áudio gravado na lista suspensa. O arquivo de áudio é preenchido com base nas variáveis de saída configuradas nas atividades de gravação. O sistema envia esse arquivo de áudio para o servidor ou API de terceiros.

     • NOME DO ARQUIVO — Insira o nome do arquivo de áudio. Esse nome de arquivo aparece no servidor ou na API de destino.

     O tipo de conteúdo Dados do Formulário captura dados do formulário em pares de valores-chave. Esse campo oferece suporte ao upload de arquivos e dados de formulários e é útil para fazer upload de arquivos de áudio .

     Se você escolher o tipo de conteúdo como Dados do Formulário, os seguintes campos serão exibidos:

     • Chave — use isso como chave para acessar os dados. Ele também é usado no cabeçalho Content-Disposition.

     • Tipo — O tipo pode ser Texto ou Arquivo.

     • Valor — Configure o valor (o texto no formato JSON) define o tipo de conteúdo junto com outros parâmetros, como o nome do arquivo e assim por diante. && Arquivo contém os dados reais do arquivo.

       Os dados do formulário permitem referenciar o nome do arquivo da atividade Gravar para uso na gravação de solicitações e saudações via fluxo. Para 'Arquivo', escolha a variável que gera o nome do arquivo correspondente à variável de saída da atividade de registro.

     Se você escolher o Tipo de conteúdo como GraphQL, o campo Consulta e Variáveis do GraphQL será exibido. Esses campos são usados para capturar os dados e as variáveis.

     • Consulta — O parâmetro de consulta é obrigatório e deve conter o texto fonte de um documento GraphQL.

     • Variáveis do GraphQL — As variáveis representam os valores dinâmicos da consulta.

       Com o suporte do GraphQL, você pode fazer solicitações para qualquer API que ofereça suporte nativo ao GraphQL, como ao usar o WebExcc API Connector para chamar a API de pesquisa. Isso permite casos de uso em que os dados de relatórios podem ser usados para decisões personalizadas de lógica e roteamento.

     Se você escolher o Tipo de conteúdo como Outro, poderá especificar o tipo de conteúdo necessário (se a API exigir um cabeçalho de tipo de conteúdo que não esteja disponível no designer de fluxo). Assim, você pode escolher um tipo de conteúdo diferente dos tipos padrão suportados.

10. Tempo limite de resposta — especifica o tempo limite de conexão para a solicitação HTTP. O valor deve estar entre 100 e 60.000 ms. O padrão é 2.000 ms.

11. Número de tentativas — especifica o número de vezes que a solicitação HTTP é tentada após a falha. O intervalo válido é de 0 a 5.

    Esse parâmetro é usado se o código de status for 5xx; por exemplo, 500 ou 501.

1. Tipo de conteúdo — especifica o tipo de conteúdo esperado do corpo da resposta. Os tipos de conteúdo incluem:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML são os tipos de conteúdo compatíveis.

2. Variável de saída — Escolha uma variável para conter os dados de uma seção específica do objeto de resposta da Solicitação HTTP.

3. Expressão de caminho — defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo da estrutura de dados do objeto de resposta e do motivo para extrair um subconjunto de informações, a expressão de caminho varia.

   Os dados são normalizados para uma hierarquia de objetos antes da execução da Path Expression, portanto, o JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do tipo de conteúdo configurado.

Variáveis de saída

A solicitação HTTP retorna as seguintes variáveis de saída:

• HttpRequest1.httpStatusCode: retorna o código de status do HTTP.

  Esses códigos de resposta são classificados em cinco categorias principais:

  • Respostas informativas (100—199)

  • Respostas bem-sucedidas (200—299)

  • Redireciona (300—399) Erros do cliente (400—499)

  • Erros do servidor (500—599)

• HttpRequest1.httpResponseBody: retorna o corpo da resposta para a solicitação HTTP.

• HttpRequest1.httpResponseHeaders: retorna as informações do cabeçalho da resposta.

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem exemplos de formatos de tipo de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

• Tipo de conteúdo XML

  Use essa ferramenta para converter XML em formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.note.from para obter o valor como Jani.

• Tipo de conteúdo TOML

  Use essa ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.owner.name para obter o valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de conteúdo YAML

• Use essa ferramenta para converter YAML em formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.martin.job para obter o valor Developer.

• Tipo de conteúdo JSON

  Use o JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.martin.job para obter o valor Developer.

Configurações de espera de atividade

Em certos casos, se uma resposta HTTP sofrer um atraso notável, o chamador passará por um período de silêncio. Para atenuar esse cenário, é possível fazer o upload de um arquivo de áudio. Esse arquivo será reproduzido para o chamador durante o período de recuperação da resposta HTTP. Além disso, é possível configurar a duração do atraso antes que esse áudio seja reproduzido.

1. Ativar áudio em espera — Alterne essa configuração para reproduzir o arquivo de áudio selecionado em um loop contínuo, garantindo uma reprodução ininterrupta enquanto o sistema recupera a resposta HTTP.

2. Arquivo de áudio — Escolha um arquivo de áudio. O sistema reproduz esse arquivo de áudio para o chamador para preencher o silêncio enquanto ele recupera uma resposta HTTP.

3. Atraso — Defina o valor do tempo de atraso em milissegundos de acordo com os requisitos. O valor padrão é predefinido para 2.000 milissegundos.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Variável de entrada — especifica a variável que armazena o objeto de dados a ser usado para análise.

2. Tipo de conteúdo — especifica o tipo de conteúdo esperado do objeto de dados . JSON, TOML, XML e YAML são tipos de conteúdo compatíveis.

3. Variável de saída — Escolha uma variável para conter os dados de uma seção específica do objeto de resposta da Solicitação HTTP.

4. Expressão de caminho — defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo da estrutura de dados do objeto de resposta e do motivo para extrair um subconjunto de informações, a expressão de caminho varia.

   Os dados são normalizados para uma hierarquia de objetos antes da execução da Path Expression, portanto, o JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do tipo de conteúdo configurado.

   As expressões de caminho devem ser confirmadas para as expressões Jayway JsonPath. Para obter mais informações, consulte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem exemplos de formatos de tipo de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

• Tipo de conteúdo XML

  Use essa ferramenta para converter XML em formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.note.from para obter o valor como Jani.

• Tipo de conteúdo TOML

  Use essa ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.owner.name para obter o valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de conteúdo YAML

• Use essa ferramenta para converter YAML em formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.martin.job para obter o valor Developer.

• Tipo de conteúdo JSON

  Use o JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: use $.martin.job para obter o valor Developer.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Variável — Escolha a variável na lista suspensa. Você só pode definir variáveis de fluxo personalizadas para valores personalizados. As variáveis predefinidas têm valores fixos conforme determinado pela execução do fluxo.

2. Valor da variável — Clique no botão de rádio Definir valor para definir a variável para um valor específico. O tipo de campo de entrada muda com base no tipo de dados da variável selecionada. Para saber mais sobre os tipos de dados variáveis, consulte Criar variáveis de fluxo personalizadas.

   Se o valor for uma string, você poderá inserir um texto básico ou uma expressão.

   Para inserir uma expressão, use a sintaxe {{variable}}.

   Clique no botão de opção Definir como variável para definir o valor da variável como o valor de outra variável no fluxo. Escolha uma variável na lista suspensa. Todas as variáveis no fluxo estão disponíveis para seleção.

3. Adicionar novo — Clique em Adicionar novo para adicionar novas variáveis. Defina a variável e o valor da variável. Não inclua expressões complexas ao configurar várias variáveis em uma única atividade Set Variable.

   Você pode configurar até 10 variáveis em uma única atividade Set Variable. Você pode reordenar as variáveis na atividade Definir variável.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Número de discagem de transferência — Insira o DN para o qual uma chamada deve ser transferida. Pode ser um número específico inserido manualmente ou um número dinâmico indicado por meio de uma variável de fluxo.

2. Número de discagem específico — Insira o número para o qual a chamada deve ser transferida.

3. Número de discagem variável — Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A lista exibe somente variáveis do tipo 'String'.

   A variável armazena o número para o qual a chamada deve ser transferida.

1. Chave — Insira a chave para um cabeçalho X personalizado.

2. Valor — Insira um valor para o cabeçalho personalizado que será passado para a mensagem SIP INVITE de saída.

Você deve evitar incluir as seguintes informações confidenciais de PII nos cabeçalhos do SIP.

• Nomes completos — Evite usar nomes completos de pessoas.

• Números de previdência social — não inclua nenhuma parte de um número de previdência social.

• Endereços físicos — evite usar endereços residenciais ou comerciais.

• Informações financeiras — exclua números de cartão de crédito, detalhes da conta bancária etc.

• Informações de saúde — Evite compartilhar detalhes ou dados relacionados à saúde que possam ser considerados PHI.

1. Atividade de fluxo não suportada — O código de falha 48 indica que o fluxo não pode executar a atividade Bridged Transfer após o enfileiramento ou após um agente ter sido atribuído à chamada.

2. Erro do sistema — O código de falha 6 representa erros diversos do sistema que não se enquadram em nenhuma das categorias definidas.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Número de discagem de transferência — Insira o DN para o qual uma chamada deve ser transferida. Pode ser um número específico inserido manualmente ou um número dinâmico indicado por meio de uma variável de fluxo.

2. Número de discagem específico — Insira o número para o qual a chamada deve ser transferida.

3. Número de discagem variável — Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A variável armazena o número para o qual a chamada deve ser transferida.

1. Tempo limite — É quanto tempo o sistema espera que a parte transferida atenda a chamada. Se o destinatário não atender dentro desse horário, o sistema encerrará a chamada.

   A duração deve estar na faixa de 1 a 120 segundos. O valor padrão é 10 segundos.

1. Enviar dígitos de saída — ative o botão se quiser enviar os dígitos DTMF para o destino, depois que o destino atender a chamada e antes que a transferência seja concluída.

2. Dígitos de saída específicos — Insira os dígitos de saída específicos do DTMF.

3. Dígitos de saída variáveis — Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A variável armazena o número DTMF.

1. Chave — Insira a chave para um cabeçalho X personalizado.

2. Valor — Insira um valor para o cabeçalho personalizado que será passado para a mensagem SIP INVITE de saída.

Você deve evitar incluir as seguintes informações confidenciais de PII nos cabeçalhos do SIP.

• Nomes completos — Evite usar nomes completos de pessoas.

• Números de previdência social — não inclua nenhuma parte de um número de previdência social.

• Endereços físicos — evite usar endereços residenciais ou comerciais.

• Informações financeiras — exclua números de cartão de crédito, detalhes da conta bancária etc.

• Informações de saúde — Evite compartilhar detalhes ou dados relacionados à saúde que possam ser considerados PHI.

1. BridgedTransfer_DXM.FailureCode — Esse parâmetro registra códigos de erro ou de status correspondentes a tentativas fracassadas de realizar uma transferência em ponte usando o Digital Extension Module (DXM).

2. bridgedtransfer_dxm.failureDescription — Esse parâmetro armazena a descrição da falha encontrada durante uma tentativa de transferência em ponte usando o (DXM).

3. BridgedTransfer.headers — Esse parâmetro armazena os cabeçalhos SIP analisados da mensagem BYE. Os cabeçalhos são armazenados como um objeto JSON. Cabeçalhos individuais podem ser extraídos e configurados em variáveis globais ou de fluxo para uso posterior.

   A tabela a seguir resume os códigos de falha de saída da atividade Bridged Transfer.

   Código de falha	Descrição da falha	Explicação
   1	Número_inválido	O número de diretório externo (DN) discado é inválido.
   2	Ocupado	O DN externo está ativado ou rejeitou as chamadas recebidas.
   3	Sem resposta	O DN externo não atendeu a chamada dentro do tempo limite predefinido.
   48	Atividade de fluxo não suportada	O fluxo não pode executar a atividade Bridged Transfer após a fila ou depois que um agente for designado para a chamada.
   6	Erro_do_sistema	Esse código representa erros diversos que não se enquadram nas categorias definidas acima.

   O Bridged Transfer está disponível somente nas plataformas de mídia de voz da próxima geração (VPOP e). Webex Calling

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Período mínimo de silêncio — Indica o período mínimo de silêncio (em milissegundos) necessário para classificar uma chamada como voz detectada. Se várias chamadas da secretária eletrônica forem transmitidas aos agentes como voz, aumente esse valor para pausas mais longas nas saudações da secretária eletrônica. Você pode definir esse valor entre 100 e 1000 ms com o valor padrão como 608 ms.

2. Período de análise — indica a duração do tempo (em milissegundos) gasto para analisar uma chamada. Se houver uma saudação curta do agente em uma secretária eletrônica, um valor maior categorizará a chamada da secretária eletrônica como voz. Se a chamada for para uma empresa em que o operador tenha uma saudação com script mais longa, um valor menor categorizará a saudação longa e ativa como uma chamada de secretária eletrônica. Você pode definir esse valor entre 1000—10000 ms com o valor padrão como 2500 ms.

3. Fala mínima válida — Indica a duração mínima (em milissegundos) da voz necessária para classificar uma chamada como voz detectada. Você pode definir esse valor entre 50 e 500 ms com o valor padrão de 112 ms.

4. Análise de tempo máximo — indica a duração máxima (em milissegundos) permitida para a análise antes de identificar uma análise de problema como ar morto ou baixo volume. Você pode definir esse valor entre 1000—10000 ms com o valor padrão como 3000 ms.

Variáveis de saída

• FailureCode — Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• Descrição da falha — Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Número de discagem de retorno de chamada — Insira o número de discagem no qual o chamador receberá o retorno de chamada. Escolha a variável na lista suspensa que contém o número de retorno de chamada, como a ANI associada à chamada. A variável pode ser um número coletado em uma atividade Collect Digits no fluxo de chamadas. Se nenhuma seleção for feita, a ANI do chamador será usada. O número do retorno de chamada é armazenado na variável de saída do evento newContact.ani.

   Por padrão, o botão de alternância para registrar o retorno de chamada para um destino diferente? está configurado como desligado. O retorno de chamada é registrado no mesmo destino na fila. Se o agente preferido estiver ocupado e não estiver disponível, ative o botão de alternância para selecionar um novo destino de retorno de chamada. O destino muda de agente para fila. Você não pode alterar o destino diretamente para outro agente, mas somente para uma fila que contém agentes.

2. Fila de retorno de chamada — Escolha uma das opções de fila de retorno de chamada disponíveis na lista suspensa:

   • Fila estática: escolha uma fila estática na qual todas as solicitações de retorno de chamada sejam colocadas. As tarefas são colocadas na parte inferior dessa fila. Gerencie filas a partir do Control Hub.

   • Fila variável: permite que o administrador indique uma fila de retorno de chamada com base nas condições do fluxo. Escolha uma variável na lista suspensa. A lista exibe somente variáveis do tipo 'String'.

     O padrão é definido para a fila na qual o chamador é colocado, conforme capturado no contato estacionado. A variável de saída QueueName está associada à atividade Queue Contact. Se necessário, escolha uma variável diferente na lista suspensa. Certifique-se de que a variável produza uma seleção de fila válida.

     Ao configurar um fluxo para retorno de chamada para o agente preferencial, coloque a atividade Fila para o agente antes da atividade de retorno de chamada no fluxo.

3. ANI de retorno de chamada — permite a configuração ANI de retorno de chamada para clientes quando eles recebem um retorno de chamada. A configuração ANI de retorno de chamada de cortesia não é obrigatória. Escolha uma das opções disponíveis:

   • ANI estático: escolha um número de retorno de chamada na lista suspensa . Esses números de discagem são mapeados para pontos de entrada configurados no Control Hub. Se você não escolher um número de retorno de chamada, o Webex Contact Center usa o número mapeado para o ponto de entrada para o qual você solicitou o retorno de chamada.

   • Variável ANI (opcional): escolha uma variável na lista suspensa. A lista exibe somente variáveis do tipo 'String'. Certifique-se de que a variável forneça um número válido de 10 dígitos prefixado com o código do país.

     Esse código deve ser mapeado para um ponto de entrada que inicia o retorno de chamada. Para usar formatos ANI válidos, consulte a tabela de validação ANI personalizada disponível nesta seção. Se você não escolher uma variável, o Webex Contact Center considera o número mapeado para o ponto de entrada para o qual você solicitou o retorno de chamada.

A seção Configurações de retorno de chamada define o número de discagem de retorno de chamada e a fila na qual o chamador deve ser colocado para a solicitação de retorno de chamada. O sistema reserva o lugar do chamador na fila até que o próximo agente esteja disponível.

Os administradores de fluxo devem testar o recurso em um ambiente de não produção para garantir que a ANI configurada como parte da ANI variável esteja correta ou não. Se a ANI fornecida estiver incorreta, o retorno de chamada mudará para a ANI padrão do sistema.

Esses são os cenários em que a ANI personalizada é configurada e validada para gerenciamento de locatários e controle de fluxo. Com base na pilha que você usa, você pode ver as validações que são aplicáveis somente a essa pilha.

Tabela 12. Validação ANI personalizada

Descrição	Gerenciamento de inquilinos — entrada ANI	Retorno de chamada predial/de cortesia — entrada ANI (controle de fluxo)	Validação
ANI sem código de país	Sem código de país. Por exemplo, 2567312213	Sem código de país. Por exemplo: 2567312213	ANI válido. A mesma ANI é usada.
A entrada ANI do Tenant Management está com o código do país e a entrada ANI do Flow Control está sem o código do país configurado.	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	Sem código de país. Por exemplo, 2567312213	ANI inválida. O DNIS é usado
A entrada ANI do Tenant Management não tem código do país e a entrada ANI do Flow Control está com o código do país configurado	Sem código de país. Por exemplo, 2567312213	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	ANI inválida. O DNIS é usado.
A entrada ANI do Tenant Management e a entrada ANI do Flow Control têm o código do país configurado.	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	ANI válido. A mesma ANI é usada.
A entrada ANI do Tenant Management não tem espaço no meio e a entrada ANI do Flow Control tem espaço no meio.	Não há espaço entre o número. Por exemplo, +1-2567312213	Espaço entre o número. Por exemplo, +1-256 7312213	ANI válido. A mesma ANI é usada.
A entrada ANI do Tenant Management não tem hífens no meio e a entrada ANI do Flow Control tem hífens no meio.	Não há hífens entre o número. Por exemplo, +1-2567312213	Hífens entre o número. Por exemplo, +1-256-731-2213	ANI válido. A mesma ANI é usada.
A entrada ANI de controle de fluxo corresponde aos últimos dígitos da entrada ANI do Tenant Management.	Entrada ANI completa. Por exemplo, +1-2567312213	Os últimos quatro dígitos coincidem. Por exemplo, 2213	ANI inválida. O DNIS é usado.
A entrada ANI de controle de fluxo tem mais dígitos configurados do que a entrada ANI do Tenant Management.	Entrada ANI parcial. Por exemplo, 2213	Entrada ANI de 10 dígitos. Por exemplo, 2567312213	ANI inválida. O DNIS é usado.
A entrada ANI do Tenant Management está configurada e a entrada ANI de controle de fluxo não está configurada.	Entrada ANI completa. Por exemplo, +1-2567312213	A ANI não está configurada.	ANI inválida. O DNIS é usado.
O Flow Control ANI não inclui um símbolo de adição.	O símbolo Plus é usado. Por exemplo, +1-2567312213	Símbolo de adição não usado. Por exemplo, 12567312213	ANI inválida. O DNIS é usado.

Variáveis de saída:

• FailureCode — Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• Descrição da falha — Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade de retorno de chamada:

Tabela 13. Descrição do código de falha de retorno de chamada

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	INVALID_REQUEST	Uma solicitação inválida foi feita na atividade.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	O retorno de chamada não é permitido em um contato infantil.
3	INVALID_QUEUE	Uma fila inválida foi especificada na atividade.
4	INVALID_DESTINATION	O número de destino do retorno de chamada é inválido.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso não está ativado no aplicativo Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	O sistema encontrou um erro interno.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Conversão de texto em fala desativada—Por padrão, a conversão de texto em fala não está ativada. Para configurar o prompt sem conversão de texto em fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Escolha o arquivo de áudio na lista suspensa. Você pode configurar até um total de cinco solicitações de áudio (arquivos de áudio e variáveis de solicitação de áudio combinadas). O prompt completo é reproduzido para o chamador na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis do prompt de áudio.

   Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o sistema exibirá um erro de fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

   • Adicionar arquivo (s) de áudio — Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Adicionar novo. Os arquivos são reproduzidos para o chamador na sequência em que estão configurados.

     Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado de cada lista suspensa. O ícone Excluir não aparece quando apenas uma lista suspensa está disponível porque você precisa de pelo menos um arquivo de áudio para a solicitação.

     Para gerenciar arquivos de áudio, consulte Carregar um arquivo de recurso de áudio.

   • Adicionar variável de áudio — Use essa opção para configurar o prompt de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de seixo.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo.wav que é carregado no Control Hub

   • Solicitação de visualização — Clique no botão Solicitação de visualização para visualizar o arquivo de áudio. Na caixa de diálogo do prompt de visualização exibida, clique em reproduzir para reproduzir os arquivos de áudio escolhidos.

   • Tornar solicitação interrompida — A caixa de seleção Tornar solicitação interrompida permite indicar se a solicitação configurada pode ser interrompida pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, as solicitações não podem ser interrompidas. Se a solicitação for importante para o chamador ouvir, não permita que ela seja interrompida.

     Nota: Para as organizações que são provisionadas com a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente de a caixa de seleção Make Prompts Interruptible estar marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores do fluxo.

2. Conversão de texto em fala ativada — Por padrão, a conversão de texto em fala não está habilitada. Para usar a conversão de texto em voz em suas solicitações, ative o botão de alternância de conversão de texto em fala. Você pode configurar até um total de cinco solicitações de áudio ( mensagens de conversão de texto em voz, arquivos de áudio e variáveis de solicitação de áudio combinadas). O prompt completo é reproduzido para o chamador na ordem configurada, alternando entre as mensagens de texto em fala, os arquivos de áudio e as variáveis do prompt de áudio configuradas.

   • Conector — As opções de idioma e voz são alteradas com base no conector selecionado. A seleção determina o idioma, o sexo e o tom que o sistema usa para ler mensagens de texto em fala para o chamador.

     Se você estiver usando o Google TTS, poderá visualizar as várias opções na página de conversão de texto em fala do Google.

     Os clientes existentes na plataforma de voz da próxima geração podem visualizar os conectores Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Substituir configurações padrão de idioma e voz — Use essa opção para substituir as configurações de voz definidas na variável Global Voicename. Esse parâmetro é ativado por padrão.

   • Voz de saída — Indica o nome da voz de saída. Esse campo aparece somente se você ativar o botão de alternância Substituir configurações de voz e idioma padrão. Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

     Se o nome da voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa de saída de voz, desative o botão de alternância Substituir idioma padrão e configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Coletar dígitos no fluxo.

     Configure a atividade Set Variable da seguinte forma:

     1. Defina a variável como Global_voiceName.

     2. Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e os idiomas compatíveis, consulte a página de vozes e idiomas suportados pelo Google.

   • Adicionar mensagem de texto à fala — Ao criar seu prompt, você pode usar a conversão de texto em fala ou uma combinação de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto em fala. Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção Prompt. Aqui, você pode digitar a mensagem que é lida para o chamador com o idioma e a voz selecionados.

     Considerações importantes:

     • Use uma atividade Set Variable para definir o valor da mensagem TTS para uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

     • Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro de expressões pebble.

     Não há limite de caracteres para mensagens de conversão de texto em fala da Cisco.

     O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (texto sem formatação) ou dados formatados em SSML. Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

     Para especificar uma variável, use esta sintaxe: {{variable}}. Por exemplo, {{newContact.ani}}.

     Para tags SSML suportadas para conversão de texto em Cisco Cloud fala, consulte a Conversão de texto em fala (TTS) no Webex Contact Center.

   • Adicionar arquivo de áudio — Para alternar mensagens de texto em fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração, na qual você pode selecionar um arquivo de áudio em uma lista suspensa.

     Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir ao lado desse item. O ícone Excluir não fica visível quando somente um campo está configurado, pois é necessário pelo menos uma mensagem ou arquivo de áudio.

   • Adicionar variável de áudio — Use essa opção para configurar o prompt de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de seixo.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo.wav que é carregado no Control Hub.

   • Solicitação de visualização — Clique no botão Visualizar solicitação para testar e visualizar as mensagens de conversão de texto em fala e os arquivos de áudio. Na caixa de diálogo Visualizar solicitação exibida, escolha a voz necessária para testar a solicitação. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte forma:

     1. Clique em Reproduzir tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem juntos.

     2. Reproduza somente os arquivos de áudio.

     3. Reproduza somente as mensagens de conversão de texto em voz.

   • Tornar solicitação interrompida — A caixa de seleção Tornar solicitação interrompida permite indicar se a solicitação configurada pode ser interrompida pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, as solicitações não podem ser interrompidas. Se a solicitação for importante para o chamador ouvir, não permita que ela seja interrompida.

     Para as organizações que são provisionadas com a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt como interrompível por padrão, independentemente de a caixa de seleção Make Prompts Interruptible estar marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores do fluxo.

3. Em seguida, defina as configurações de conversão de texto em fala. As configurações de conversão de texto em fala incluem as seguintes configurações que são usadas para validar a entrada DTMF esperada do chamador.

   • Velocidade de fala — Indica a velocidade da fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa de fala ideal e controlar a taxa de fala na saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1,0 wpm.

   • Ganho de volume — Indica o aumento ou a diminuição no volume de saída. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da fala de saída.

     As entradas válidas para a entrada numérica estão na faixa de —96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

4. Em Configurações avançadas, defina o seguinte:

   • Tempo limite sem entrada — Indica a duração máxima que a atividade Collect Digits espera pela entrada, antes de prosseguir para o caminho de tempo limite de entrada. O valor padrão é 3 segundos.

   • Tempo limite entre dígitos — indica a duração máxima pela qual a atividade Collect Digits espera entre os dígitos, antes de continuar no fluxo. Isso ocorre somente após a inserção de pelo menos um dígito. O chamador pode inserir o símbolo do terminador para indicar que a entrada foi concluída, para que a chamada continue sem esperar pelo tempo limite entre dígitos.

     O tempo limite entre dígitos não é aplicável aos clientes que usam a plataforma de serviços de voz. Por padrão, esse parâmetro não está desativado para clientes que usam a Plataforma de Serviços de Voz.

   • Dígitos mínimos — Indica o número mínimo de dígitos que o chamador deve inserir. O valor padrão é 1. Se o chamador inserir a entrada menor que esse valor, o fluxo seguirá o caminho de entrada não correspondente configurado na seção Tratamento de erros .

   • Máximo de dígitos — Indica o número máximo de dígitos que o chamador pode inserir. O valor padrão é 10. Se o chamador inserir a entrada que é maior do que esse valor, o fluxo segue o caminho de entrada não correspondente que está configurado na seção Tratamento de erros .

   • Símbolo do terminador — Indica o caractere que o chamador pode inserir para especificar o final da entrada. O símbolo do terminador pode ser # ou *, dependendo da configuração.

     Por padrão, o símbolo do terminador é #.

5. Na seção Variável de saída, a atividade Collect Digits fornece a variável {{collectDigits.digitsEntered}}, que armazena a entrada DTMF do chamador quando o fluxo é executado. Você pode usar essa variável em atividades subsequentes para controlar a lógica do fluxo. O nome da variável reflete dinamicamente o rótulo atribuído à atividade Collect Digits. Se o fluxo incluir várias atividades de coleta de dígitos, o sistema captura uma variável de saída separada para cada uma. Para obter mais informações, consulte Variáveis de saída do evento.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Conversão de texto em fala desativada — A conversão de texto em fala não é ativada por padrão. Para usar a conversão de texto em fala em seu prompt, ative o botão de alternância de conversão de texto em fala. Escolha o arquivo de áudio na lista suspensa. Você pode configurar até um total de cinco solicitações de áudio (arquivos de áudio e variáveis de solicitação de áudio combinadas). A atividade reproduz a solicitação completa para o chamador na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis da solicitação de áudio configuradas.

   Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o sistema exibirá um erro de fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

   • Adicionar arquivo (s) de áudio — Para configurar o prompt sem conversão de texto em fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Escolha o arquivo no campo suspenso denominado 1. Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Adicionar novo.

     Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado da lista suspensa. Como é necessário pelo menos um arquivo de áudio, o ícone Excluir não estará visível se somente um campo suspenso estiver visível.

     Gerencie arquivos de áudio a partir da configuração Audio Prompts no Control Hub. Para obter mais informações, consulte Gerenciar solicitações de áudio.

   • Adicionar variável de áudio — Use essa opção para configurar o prompt de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de seixo.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo.wav que é carregado no Control Hub.

   • Solicitação de visualização — Clique no botão Solicitação de visualização para visualizar o arquivo de áudio. Na caixa de diálogo do prompt de visualização exibida, clique em reproduzir para reproduzir os arquivos de áudio escolhidos.

   • Tornar a solicitação interrompida — Essa opção permite indicar se a solicitação configurada pode ser interrompida pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, a opção Make Prompt Interruptible não está marcada para a atividade Menu. Se você quiser que o chamador possa interromper o menu ao inserir a entrada DTMF, considere tornar a mensagem interrompida.

     Nota: Para as organizações que são provisionadas com a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente de a caixa de seleção Make Prompts Interruptible estar marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores do fluxo.

2. Conversão de texto em fala ativada — Por padrão, a conversão de texto em fala não está habilitada. Para usar a conversão de texto em fala em seu prompt, ative o botão de alternância de conversão de texto em fala. Você pode configurar até um total de cinco solicitações de áudio ( mensagens de conversão de texto em fala, arquivos de áudio e variáveis de solicitação de áudio combinadas). A atividade reproduz a solicitação completa para o chamador na ordem configurada, alternando entre as mensagens de conversão de texto em fala, arquivos de áudio e variáveis de solicitação de áudio.

   • Conector — Escolha um conector para autenticar o serviço de conversão de texto em fala. A lista suspensa exibe os nomes dos conectores do Google que estão configurados no Control Hub.

     Os clientes existentes na plataforma de voz clássica podem ver somente o conector Google TTS na lista suspensa.

     Os clientes existentes na plataforma de voz da próxima geração podem visualizar os conectores Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Substituir configurações padrão de idioma e voz — Use essa opção para substituir as configurações de voz definidas na variável Global Voicename. Esse parâmetro é ativado por padrão.

   • Voz de saída — Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

     Se o nome de voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Saída de voz, desative o botão de alternância Substituir idioma padrão e configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Menu no fluxo.

     Configure a atividade Set Variable da seguinte forma:

     1. Defina a variável como Global_voiceName.

     2. Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e os idiomas compatíveis, consulte a página de vozes e idiomas suportados pelo Google.

   • Adicionar arquivos de áudio — Para alternar mensagens de texto em fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração, na qual você pode escolher um arquivo de áudio em uma lista suspensa.

   • Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir próximo ao item. Como é necessário pelo menos uma mensagem ou arquivo de áudio, o ícone Excluir não fica visível quando somente um campo está configurado.

   • Adicionar mensagem de texto à fala — Ao criar seu prompt, você pode usar exclusivamente a conversão de texto em fala ou pode usar uma combinação de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto para fala. Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompts.

     Considerações importantes:

     1. Use uma atividade Set Variable para definir o valor da mensagem TTS para uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade

     2. . Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro de expressões de pebble.

     Você pode digitar a mensagem que deve ser lida para o chamador usando o idioma e a voz selecionados.

     Não há limite de caracteres para mensagens de conversão de texto em fala da Cisco.

     O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (texto sem formatação) ou dados formatados em Speech Synthesis Markup Language (SSML). Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico. Se estiver digitando uma variável, use esta sintaxe: {{variable}}. Por exemplo, {{newContact.ani}} usa uma sintaxe de variável válida.

     Para tags SSML suportadas para conversão de texto em Cisco Cloud fala, consulte a Conversão de texto em fala (TTS) no Webex Contact Center.

   • Adicionar variável de áudio — Use essa opção para configurar o prompt de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

   • Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de seixo.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo.wav que é carregado no Control Hub.

   • Solicitação de visualização — Clique no botão Visualizar solicitação para testar e visualizar as mensagens de conversão de texto em fala e os arquivos de áudio. Na caixa de diálogo Visualizar solicitação exibida, escolha a voz necessária para testar a solicitação. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte forma:

     1. Clique em Reproduzir tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem juntos.

     2. Reproduza somente os arquivos de áudio.

     3. Reproduza somente as mensagens de conversão de texto em voz.

   • Tornar a solicitação interrompida — Essa opção permite indicar se a solicitação configurada pode ser interrompida pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, a opção Make Prompt Interruptible não está marcada para a atividade Menu. Se você quiser que o chamador possa interromper o menu ao inserir a entrada DTMF, considere tornar a mensagem interrompida.

     Para organizações que são provisionadas com a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt como interrompível por padrão, independentemente de os desenvolvedores do fluxo terem marcado ou desmarcado a caixa de seleção Make Prompt Interruptible.

3. Em Links de menu personalizados, configure um ou mais links de menu com base nos requisitos organizacionais.

   Esse recurso ajuda um ou mais usuários a selecionar diferentes ramificações no fluxo com base no dígito selecionado.

   Você pode configurar até dez links de menu personalizados.

   • DÍGITO — Escolha um número na lista suspensa. DIGIT corresponde à entrada DTMF que o chamador insere para indicar qual caminho do fluxo seguir. Os dígitos de 0 a 9 estão disponíveis para seleção e você pode selecionar cada opção somente uma vez.

   • DESCRIÇÃO DO LINK — Adicione uma descrição para indicar a qual caminho do fluxo o dígito corresponde.

     Por exemplo, se pressionar 1 levar o chamador a uma fila que pode ajudar com uma pergunta de vendas, digite Vendas na descrição do link. A DESCRIÇÃO DO LINK não tem impacto na chamada em si, mas pode ajudar a rastrear como o menu é construído.

   • Adicionar novo — Clique em Adicionar novo para adicionar mais links de menu. Você pode adicionar uma descrição de dígito e link para cada linha. Você pode adicionar até dez links.

   Você pode configurar links de menu no painel Propriedades e na própria atividade. Isso permite diferentes opções de configuração com base na preferência do usuário. O sistema atualiza o conteúdo em tempo real em ambos os locais quando uma edição é feita.

4. Em seguida, defina as configurações de conversão de texto em fala, inclua as seguintes configurações que são usadas para validar a entrada DTMF esperada do chamador.

   • Velocidade de fala — Indica a velocidade da fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa de fala ideal e controlar a taxa de fala na saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1,0 wpm.

   • Ganho de volume — Indica o aumento ou a diminuição no volume de saída. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da fala de saída.

     As entradas válidas para a entrada numérica estão na faixa de —96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

   • Tempo limite sem entrada — especifica o tempo máximo que a atividade espera pela entrada antes de prosseguir pelo caminho de tempo limite sem entrada. O valor padrão é 3 segundos.

5. A atividade Menu emprega a variável de saída {{menu.optionEntered}}. Quando o sistema executa o fluxo, essa variável armazena a entrada DTMF que o chamador inseriu durante sua interação com o Menu.

   Você pode usar a variável de saída {{menu.optionEntered}} em atividades posteriores para controlar a sequência de fluxo. O nome da variável muda dinamicamente com base no rótulo associado à atividade Menu. O sistema pode capturar vários valores variáveis quando o fluxo usa mais de uma atividade do Menu. Para obter mais informações sobre esse tipo de variável, consulte Variáveis de saída da atividade.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Conversão de texto em fala desativada — Se você não quiser usar o recurso de conversão de texto em fala em seu prompt, desative o botão de alternância de conversão de texto em fala. Por padrão, a conversão de texto em fala não está habilitada.

   Você pode configurar até cinco solicitações de áudio (arquivos de áudio e variáveis de solicitação de áudio combinadas). O prompt completo é reproduzido para o chamador na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis do prompt de áudio.

   Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o sistema responderá com um erro de fluxo . Resolva esses erros antes de publicar o fluxo

   • Adicionar arquivos de áudio — Para configurar o prompt sem conversão de texto em fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Escolha o arquivo de áudio desejado na lista suspensa rotulada como 1.

     Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Adicionar novo. Os arquivos são reproduzidos para o chamador na ordem em que aparecem.

     Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado de cada lista suspensa.

   • Adicionar variável de áudio — Use essa opção para configurar o prompt de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de seixo.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo.wav que é carregado no Control Hub.

   • Solicitação de visualização — Clique no botão Solicitação de visualização para visualizar o arquivo de áudio. Na caixa de diálogo do prompt de visualização exibida, clique em reproduzir para reproduzir os arquivos de áudio escolhidos.

2. Ativar conversão de texto em fala — Para usar o recurso de conversão de texto em fala em seu prompt, ative o botão de alternância de conversão de texto em fala. Você pode configurar até um total de cinco solicitações de áudio ( mensagens de conversão de texto em fala, arquivos de áudio e variáveis de solicitação de áudio combinadas). O prompt completo é reproduzido para o chamador na ordem configurada, alternando entre as mensagens de conversão de texto em fala, arquivos de áudio e variáveis de solicitação de áudio.

   • Conector — Indica o conector para autenticar o serviço de conversão de texto em fala. A lista suspensa exibe o nome de todos os conectores do Google no Control Hub. Somente os conectores ativos são exibidos. Selecione o conector na lista suspensa.

     Os clientes existentes na plataforma de voz clássica podem ver somente o conector Google TTS na lista suspensa.

     Os clientes existentes na plataforma de voz da próxima geração podem visualizar os conectores Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Substituir configurações padrão de idioma e voz — Use esse botão de alternância para substituir as configurações de voz definidas na variável Global Voicename. Esse parâmetro é ativado por padrão.

   • Voz de saída — Indica o nome da voz de saída. Esse campo aparece somente se você ativar o botão de alternância Substituir configurações de voz e idioma padrão. Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

     Se o nome da voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa de saída de voz, desative o botão de alternância Substituir idioma padrão e configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Play Message no fluxo.

     Configure a atividade Set Variable da seguinte forma:

     1. Defina a variável como Global_voiceName.

     2. Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e os idiomas compatíveis, consulte a página de vozes e idiomas suportados pelo Google.

   • Adicionar arquivo de áudio — Para alternar mensagens de conversão de texto em voz com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração, na qual você pode escolher o arquivo de áudio desejado na lista suspensa.

     Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado da entrada ou da lista suspensa correspondente.

   • Adicionar mensagem de texto para fala — Para criar o prompt, use a conversão de texto em fala ou uma combinação de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto para fala.

     Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompts. Nesse campo, digite a mensagem a ser reproduzida para o chamador no idioma e voz selecionados.

     Considerações importantes:

     • Use uma atividade Set Variable para definir o valor da mensagem TTS para uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

     • Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro de expressões pebble.

     • Use filtros de escape pebble se sua mensagem TTS tiver mais de uma linha (para que o sistema reproduza a mensagem), por exemplo {{variable | escape ('json')}}

     • Não há limite de caracteres para mensagens de conversão de texto em fala da Cisco.

     O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (texto sem formatação) ou dados formatados em Speech Synthesis Markup Language (SSML). Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

     Para tags SSML suportadas para conversão de texto em Cisco Cloud fala, consulte a Conversão de texto em fala (TTS) no Webex Contact Center.

   • Adicionar variável de áudio — Use essa opção para configurar o prompt de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de seixo.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo.wav que é carregado no Control Hub

   • Solicitação de visualização — Clique no botão Visualizar solicitação para testar e visualizar mensagens de texto em fala e arquivos de áudio. Na caixa de diálogo Visualizar solicitação exibida, escolha a voz necessária para testar a solicitação. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte forma:

     1. Clique em Reproduzir tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem TTS juntos.

     2. Reproduza somente arquivos de áudio.

     3. Reproduza somente mensagens de texto em voz.

3. Em seguida, defina as configurações de conversão de texto em fala. As configurações de conversão de texto em fala incluem as seguintes configurações que são usadas para validar a entrada DTMF esperada do chamador.

   • Velocidade de fala — Indica a velocidade da fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa de fala ideal e controlar a taxa de fala na saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão na faixa de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1,0 wpm.

   • Ganho de volume — Indica o aumento ou a diminuição no volume de saída. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da fala de saída.

     As entradas válidas para a entrada numérica estão na faixa de —96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Arquivo de áudio estático — Escolha essa opção se desejar configurar o áudio estático a ser reproduzido na página Audio Prompt no Control Hub. Uma vez selecionado, escolha o nome do arquivo de áudio (.wav) na lista suspensa Arquivo de música.

   Para obter mais informações, consulte Gerenciar solicitações de áudio.

2. Arquivo de áudio dinâmico — Selecione essa opção para reproduzir áudio dinamicamente em um único fluxo. Por exemplo, você pode usar uma variável para reproduzir solicitações em diferentes idiomas com base na preferência do cliente.

   Para configurar o áudio dinâmico, insira a variável de áudio como uma expressão do Pebble. Para obter mais detalhes, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

   O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo.wav que é carregado no Control Hub.

3. Start Offset — Defina a duração da reprodução, em segundos, para o arquivo de música.

   Por exemplo, se o arquivo tiver 60 segundos de duração, a compensação inicial for de 45 segundos e a duração for de 30 segundos, os últimos 15 segundos serão reproduzidos primeiro, depois o áudio voltará ao início e reproduzirá os primeiros 15 segundos. Um valor de 0 inicia a reprodução desde o início.

   Você pode inserir o deslocamento inicial como um número estático (por exemplo, 20) ou como uma expressão (por exemplo, {{musicLength + 20}}).

   Certifique-se de que todos os valores sejam numéricos.

4. Duração da música — Especifique a duração da reprodução, em segundos, para o arquivo de música selecionado (por exemplo, 30). Você pode inserir um valor estático (por exemplo, 20) ou uma expressão (por exemplo, {{MusicLength + 20}}). Certifique-se de que todos os valores sejam numéricos. Se o deslocamento inicial e a duração excederem o tamanho do arquivo, a música volta ao início e continua sendo reproduzida.

   A reprodução de música segue estas regras:

   • Se a duração da música especificada for menor que a duração do arquivo de áudio, a música será reproduzida somente pela duração especificada. Por exemplo, uma duração de 30 segundos com um arquivo de 40 segundos é reproduzida por 30 segundos.

   • Se a duração da música exceder o tamanho do arquivo de áudio, a música será reproduzida até cinco vezes o tamanho do arquivo, fazendo um loop conforme necessário. Por exemplo, uma duração de 600 segundos com um arquivo de 40 segundos é reproduzida por 200 segundos (5 × 40).

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Marque ou desmarque a caixa de seleção Iniciar tom para ativar ou desativar o som de bipe curto para indicar o início da gravação. Por padrão, a caixa de seleção está ativada.
2. No campo Tempo limite de silêncio, insira o valor numérico entre 1 e 120 segundos. Isso indica o intervalo máximo de silêncio permitido a qualquer momento após o início da gravação. O valor padrão é 4 segundos. A gravação é interrompida quando há silêncio durante o tempo limite de silêncio.
3. No campo Tempo máximo de gravação, insira o valor numérico entre 1 e 120 segundos para indicar o tempo máximo permitido para gravar o enunciado do chamador. O valor padrão é 30 segundos. A gravação é interrompida quando a gravação atinge o tempo máximo de gravação.
4. No campo Símbolo de encerramento, escolha o símbolo de caractere # ou * que o usuário final pode usar para finalizar uma gravação. Por padrão, o símbolo do terminador é #.

• Record_AudioFileData — Armazena os detalhes dos arquivos de áudio gravados.
• Record_errorcode — Armazena o código de status do erro dos erros que ocorrem ao iniciar ou durante a gravação do enunciado do chamador.
• record_errorDescription — Armazena a descrição dos erros que ocorrem ao iniciar ou durante a gravação do enunciado do chamador.

A tabela a seguir lista os códigos de erro e as descrições da atividade de registro:

Código de erro	Descrição do erro	Razão
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	O tempo limite silencioso configurado não está no intervalo válido entre 1 e 120 segundos.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	O tempo máximo de gravação configurado não está no intervalo válido entre 1 e 120 segundos.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	O símbolo de terminação configurado não é um dos caracteres permitidos * ou #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Ocorreu um erro na API para iniciar a gravação.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	O recurso não está habilitado para a organização.
1006		Nenhum áudio de entrada foi detectado para gravar. O arquivo de áudio gravado pode conter silêncio.
1007		Um erro que ocorreu nos serviços de mídia durante a gravação.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Definir valor — Escolha essa opção se desejar configurar dígitos DTMF estáticos.

2. Definir como Variável — Escolha essa opção se desejar configurar os dígitos DTMF dinamicamente.

   O tamanho máximo da entrada DTMF é de 32 caracteres. Os caracteres aceitos são 0-9, A-D, asterisco (*), hash (#) e vírgula (,). O caractere vírgula (,) significa um segundo de atraso.

   Você pode usar a atividade Enviar dígitos somente durante o primeiro trecho do chamador para o IVR. Se você usá-lo em uma interação, como consulta/transferência para o ponto de entrada, o sistema ignorará a atividade Send Digits.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. ID de chamada estática — Escolha um número de discagem mapeado para um ponto de entrada, na lista suspensa. Se você não selecionar um número, o sistema considerará o valor padrão dependendo do cenário da chamada.

2. ID de chamada variável — Escolha uma variável válida (um número E.164, com um mapeamento EP-DN válido) na lista suspensa. Se você não selecionar um número, o sistema considerará o valor padrão dependendo do cenário da chamada. Se você fornecer um número que não esteja no formato de número E.164, o sistema usará o valor padrão, dependendo do cenário da chamada.

   Para permitir extensões internas como ANI personalizada para os chamadores, ao configurar o fluxo predial para cliente/agente consultado ou dn/agente transferido ou dn, escolha a variável Predial.otherPartyDN no menu suspenso como ID de chamada variável. Como essa variável contém o DN do agente primário, ela será uma ANI personalizada válida exibida no dispositivo do receptor.

Para que a ANI funcione conforme o esperado em diferentes cenários de chamadas, você precisa de um ambiente de próxima geração.

O uso da ANI para vários cenários que são aplicáveis no ambiente de próxima geração é:

Tabela 15. Uso de ANI para vários cenários em um ambiente de próxima geração

Cenário	Configuração	Resultado ANI
O cliente liga	O manipulador de eventos PreDial não está configurado	O ANI do contato é apresentado no dispositivo do agente O EP-DN é apresentado no dispositivo do contato
O cliente liga	O manipulador de eventos PreDial está configurado	A ANI é apresentada no dispositivo do agente, conforme definido na atividade Set Caller ID
Agente Outdial	O manipulador de eventos PreDial não está configurado	O dispositivo do contato e o dispositivo do agente são apresentados com a ANI externa selecionada pelo agente se o agente selecionar uma ANI externa no desktop. Caso contrário, o dispositivo do contato e o dispositivo do agente receberão a ANI padrão do inquilino.
Agente Outdial	O manipulador de eventos PreDial está configurado	Para o dispositivo de cada participante, a ANI externa selecionada pelo agente pode ser mantida, se selecionada, ou pode ser personalizada, conforme definido na atividade Set Caller ID.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente definida na atividade de retorno de chamada	A ANI definida na atividade de retorno de chamada é apresentada ao dispositivo do contato.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente definida na atividade de retorno de chamada O manipulador de eventos PreDial está configurado para a perna do cliente	A atividade Set Caller ID configurada terá precedência.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente definida na atividade de retorno de chamada O manipulador de eventos PreDial não está configurado para a perna do cliente	A ANI definida na atividade de retorno de chamada é apresentada ao dispositivo do contato. Se a ANI for definida na atividade Set Caller ID, ela será apresentada ao dispositivo do agente.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente não definida na atividade de retorno de chamada O manipulador de eventos PreDial não está configurado para a perna do cliente	A ANI padrão do locatário é apresentada no dispositivo do contato.
Transferência de agente, consulta	O manipulador de eventos PreDial está configurado	O Set Caller ID configurado é exibido no dispositivo Agent-2 consultado transferido.

Crie um número de contato ou extensão

Você pode adicionar um número de contato à lista de números internos da sua organização. Os ANIs personalizados ficarão visíveis para esses contatos adicionados. Você pode adicionar um único número de contato por vez ou usar operações em massa para carregar números de contato como um arquivo CSV.

Para obter mais informações sobre como realizar operações em massa para criar, modificar, importar ou exportar objetos de configuração no Control Hub, consulte Operações em massa no Webex Contact Center.

Para adicionar um número de contato ou extensão:

1. Faça login no Control Hub.

2. Vá para Contact Center > Configurações do inquilino > Voz > Número de contato.

3. Clique em Adicionar mais para adicionar um novo número/extensão de contato à lista.

   Você pode criar um número/extensão de contato em um intervalo de 2 a 9 dígitos. O número/extensão de contato pode começar com 0. Você pode adicionar no máximo 5000 números/extensões de contato por organização.

1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

Ao ativar a opção Ativar conversão de texto em fala, você pode escolher o conector necessário.

• Se você escolher o conector Google TTS, precisará configurar uma conta do Google Cloud e configurar o serviço de conversão de texto em fala. Para obter mais informações, consulte a seção Conversão de texto em fala no Guia de Configuração e Administração do Webex Contact Center.

• Se você escolher o conector Cisco TTS, poderá ignorar a configuração da conta do Google Cloud.

1. Conector — Indica o conector para autenticar o serviço de conversão de texto em fala. A lista suspensa exibe o nome de todos os conectores do Google no Control Hub. Somente os conectores ativos são exibidos. Selecione o conector na lista suspensa.

   Os clientes existentes na plataforma de voz clássica podem ver somente o conector Google TTS na lista suspensa.

   Os clientes existentes na plataforma de voz da próxima geração podem visualizar os conectores Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

2. Substituir configurações padrão de idioma e voz — Use esse botão de alternância para substituir as configurações de voz definidas na variável Global Voicename. Esse parâmetro é ativado por padrão.

3. Voz de saída — Indica o nome da voz de saída. Esse campo aparece somente se você ativar o botão de alternância Substituir configurações de voz e idioma padrão. Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

   Se o nome da voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa de saída de voz, desative o botão de alternância Substituir idioma padrão e configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Play Message no fluxo.

   Configure a atividade Set Variable da seguinte forma:

   • Defina a variável como Global_voiceName.

   • Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e os idiomas compatíveis, consulte a página de vozes e idiomas suportados pelo Google.

4. Adicionar arquivo de áudio — Para alternar mensagens de conversão de texto em voz com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração, na qual você pode escolher o arquivo de áudio desejado na lista suspensa.

   Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado da entrada ou da lista suspensa correspondente.

5. Adicionar mensagem de conversão de texto em fala — Para criar o prompt, use a conversão de texto em fala ou uma combinação de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de conversão de texto em fala.

   Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompts. Nesse campo, digite a mensagem a ser reproduzida para o chamador no idioma e voz selecionados.

   Considerações importantes:

   • Use uma atividade Set Variable para definir o valor da mensagem TTS para uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

   • Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro de expressões pebble.

     Não há limite de caracteres para mensagens de conversão de texto em fala da Cisco.

   O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (texto sem formatação) ou dados formatados em Speech Synthesis Markup Language (SSML). Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

   Para tags SSML suportadas para conversão de texto em Cisco Cloud fala, consulte a Conversão de texto em fala (TTS) no Webex Contact Center.

6. Adicionar variável de áudio — Use essa opção para configurar o prompt de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o prompt de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

   Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de seixo.

   Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

   O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo.wav que é carregado no Control Hub.

7. Solicitação de visualização — Clique no botão Visualizar solicitação para testar e visualizar mensagens de texto em fala e arquivos de áudio. Na caixa de diálogo Visualizar solicitação exibida, escolha a voz necessária para testar a solicitação. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte forma:

   • Clique em Reproduzir tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem TTS juntos.

   • Reproduza somente os arquivos de áudio.

   • Reproduza somente as mensagens de conversão de texto em voz.