Grazie per il feedback.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

Variabili di output

Quando viene attivata l'attività Advanced Queue Information, vengono aggiornate le seguenti variabili:

• Position In Queue (PIQ): memorizza il valore della posizione corrente del chiamante nella coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ è impostato sul numero di contatti attualmente in attesa in coda + 1. Questo identifica la posizione del contatto in coda se il contatto è in coda dopo l'esecuzione dell'attività AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nell' attuale gruppo di distribuzione delle chiamate per la coda selezionata connessa al desktop. Le statistiche per gli agenti dell'attuale gruppo di distribuzione delle chiamate restituiranno -1 dopo aver considerato l'attuale gruppo di distribuzione delle chiamate come N/A prima di mettersi in coda.

• LoggedOnAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate per la coda selezionata, che sono connessi al desktop. Questo valore può cambiare man mano che i gruppi di distribuzione delle chiamate cambiano nel tempo in coda.

• AvailableAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nell' attuale gruppo di distribuzione delle chiamate per la coda selezionata, disponibili ad accettare il contatto. Le statistiche per gli agenti dell'attuale gruppo di distribuzione delle chiamate restituiranno -1 dopo aver considerato l'attuale gruppo di distribuzione delle chiamate come N/A prima di mettersi in coda.

• AvailableAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate per la coda selezionata, disponibili ad accettare la chiamata. Questo valore può cambiare man mano che i gruppi di distribuzione delle chiamate cambiano nel tempo in coda.

• CurrentGroup: memorizza il valore del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una particolare coda.

• TotalGroups: memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione delle chiamate in coda per il contatto.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

• Descrizione dell'errore: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni dell'attività Advanced Queue Information:

Tabella 1. Descrizione del codice di errore delle informazioni sulla coda avanzate

Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	INVALID_REQUEST	È stata fatta una richiesta non valida nell'attività.
2	QUEUE_NOT_FOUND	La coda selezionata nell'attività non è stata trovata.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	La funzionalità non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	L'operazione del database non è riuscita durante l'esecuzione dell'attività.
5	INVALID_QUEUE	Nell'attività è stata specificata una coda non valida.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	È stata effettuata una richiesta non supportata tramite l'attività.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

Variabili di output

Questa attività non ha variabili di output disponibili.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

Variabili di output

Quando viene attivata l'attività di Escalate Call Distribution Group, vengono aggiornate le seguenti variabili:

• CurrentGroup: memorizza il valore del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una particolare coda.

• TotalGroups: memorizza il valore del numero totale di gruppi di distribuzione delle chiamate in coda per il contatto.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

• Descrizione dell'errore: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni dell'attività di Escalate Call Distribution Group:

Tabella 2. Escalate la descrizione del codice di errore del gruppo di distribuzione delle chiamate

Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	INVALID_REQUEST	È stata fatta una richiesta non valida nell'attività.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Il contatto non è in coda.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	La funzionalità non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Basato sulla voce: per inviare un sondaggio IVR al cliente, proceda come segue :

   • Scelga il pulsante di opzione Voice Based.

   • Scelga il sondaggio vocale dall'elenco a discesa.

1. Sostituisci impostazioni lingua: attivi il pulsante Sostituisci impostazioni lingua per impostare una lingua personalizzata per. Webex Experience Management

   • Imposta lingua: Seleziona la lingua preferita dall' elenco a discesa. L'elenco a discesa mostra le lingue supportateWebex Experience Management.

Se il pulsante Sostituisci impostazioni della lingua non è abilitato, la variabile Global_Language viene utilizzata per definire le impostazioni predefinite. Webex Experience Management Per ulteriori informazioni, vedere Variabili globali.

1. ID cliente — (Facoltativo) Seleziona un identificatore univoco per il cliente dall'elenco a discesa.

2. Email — (Facoltativo) Seleziona l'email del cliente dall' elenco a discesa.

3. Numero di telefono — (Facoltativo) Seleziona il numero di telefono del cliente dall'elenco a discesa.

1. Valore chiave: indica i parametri variabili opzionali a cui passa il contact center. Webex Experience Management

   Le colonne Chiave e Valore Le consentono di inserire il nome di una variabile e il valore associato. Il valore della variabile può essere una stringa, un numero intero o un'espressione con la sintassi delle doppie parentesi graffe (in caso di variabile di flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di flusso personalizzate.

   Per aggiungere un parametro variabile, faccia clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui può inserire la rispettiva coppia chiave-valore.

   • Per trasmettere qualsiasi variabile personalizzata dal contact center, l'amministratore deve creare una domanda precompilata personalizzata inWebex Experience Management.

     Per ulteriori informazioni sulla configurazione di un questionario di indagine, vedere Questionari nella documentazione. Webex Experience Management

   • Il parametro Key nella variabile e il nome visualizzato della domanda precompilata creata Webex Experience Management devono essere gli stessi.

   • Se il parametro Key non corrisponde al nome visualizzato della domanda di precompilazione, il contact center non invia i parametri Chiave-Valore a. Webex Experience Management

   • Se la variabile include informazioni personali, si assicuri di attivare l'opzione Contrassegna come informazioni di identificazione personale (PII) per quella domanda in. Webex Experience Management

     Per ulteriori informazioni sulle PII, vedere Gestione delle PII in Experience Management nella Webex Experience Management documentazione.

1. Timeout: indica la durata massima per la quale l' attività attende la risposta del cliente. Il valore predefinito è 3 secondi.

   È possibile configurare il numero massimo di tentativi di ripetizione in caso di input DTMF non valido o assente, nonché i messaggi di notifica audio (per input non valido, timeout e superamento del numero massimo di tentativi) per i questionari utilizzando. Webex Experience Management

   Per ulteriori informazioni, vedere Impostazioni riprova e timeout nel sondaggio IVR post chiamata nella documentazione. Webex Experience Management

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Informazioni sulla coda: scelga il nome della coda per la quale deve recuperare il tempo di attesa stimato di un chiamante e la posizione attuale in coda. Può scegliere una delle seguenti opzioni:

   • Coda statica: Inserisca il nome specifico della coda.

   • Coda variabile: scelga la variabile di flusso dall' elenco a discesa. L'elenco mostra solo le variabili del tipo «Stringa».

   Può gestire le code utilizzando il Control Hub.

2. Lookback Time: Specifica il Lookback Time utilizzato per calcolare l'EWT dopo i trigger Get Queue Info.

   Specifichi la durata solo in minuti. Si assicuri che il suo input contenga solo valori numerici.

   L'intervallo di valori accettato è compreso tra 5 e 240 minuti.

L'attività Get Queue Info ha tre tipi di rami del flusso di output. Questi rami si attivano in base allo stato di ritorno e ai valori di EWT, PIQ e alle statistiche in tempo reale per altre variabili di output.

• Successo: Questo ramo si attiva quando sia l'EWT che l'API PIQ restituiscono valori variabili positivi. In questo flusso, può recuperare e accedere a valori validi delle variabili EWT e PIQ.

• Flusso di informazioni insufficiente: Questo ramo si attiva quando l'API PIQ restituisce un valore di variabile valido e EWT ha il valore di —1. In questo flusso, può recuperare e accedere al valore PIQ, ma l'API EWT non funziona a causa di dati insufficienti per calcolare il valore EWT.

• Errore: questo ramo si attiva quando l'API PIQ, l'API EWT o una o più API per le statistiche in tempo reale falliscono o restituiscono valori non validi. L'API EWT non funziona per motivi diversi dai dati insufficienti per calcolare il valore EWT.

Variabili di output

Quando si attiva Get Queue Info, si aggiornano le seguenti variabili:

• Position In Queue (PIQ): memorizza il valore della posizione corrente del contatto nella coda per la coda selezionata. Se il contatto non è in coda quando il flusso richiama questa attività, il valore PIQ è impostato sul numero di contatti attualmente in attesa in coda + 1. Questo identifica la posizione del contatto in coda, se il contatto è in coda dopo l'esecuzione dell'attività getQueueInfo. Questo valore è una posizione di coda potenziale, non una posizione storica o post-coda, e l'attività non restituisce nulla o vuota se richiamata dopo che il contatto ha lasciato la coda.

• EstimatedWaitTime (EWT): memorizza il tempo approssimativo che un'attività deve attendere in coda prima di ricevere una risposta da un agente. L'EWT è calcolato per ogni coda e si basa sul tempo medio di attesa di un agente per le chiamate precedenti nella stessa coda. EWT utilizza la voce del parametro Lookback Time ed è riportato in millisecondi (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent: memorizza il numero di agenti nell' attuale gruppo di distribuzione delle chiamate, per la coda selezionata, che hanno effettuato l'accesso al desktop. Se l'attività viene utilizzata prima della coda, le statistiche per gli agenti nel ciclo corrente del gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo del gruppo di distribuzione delle chiamate.

• LoggedOnAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate, per la coda selezionata, che hanno effettuato l'accesso al desktop. Questo valore può cambiare man mano che i gruppi di distribuzione delle chiamate cambiano nel tempo in coda.

• AvailableAgentsCurrent — Memorizza il numero di agenti nell' attuale gruppo di distribuzione delle chiamate, per la coda selezionata, che sono disponibili ad accettare il contatto. Se l'attività viene utilizzata prima della coda, le statistiche per gli agenti nel ciclo corrente del gruppo di distribuzione delle chiamate verranno restituite in base al primo ciclo del gruppo di distribuzione delle chiamate.

• AvailableAgentsAll: memorizza il numero totale di agenti in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate, per la coda selezionata, disponibili ad accettare la chiamata. Questo valore può cambiare man mano che i gruppi di distribuzione delle chiamate cambiano nel tempo in coda.

• CallSqueuedNow — Memorizza il numero totale di chiamate nella coda selezionata.

• OldestCallTime: memorizza il numero di secondi in cui la chiamata più vecchia è rimasta nella coda selezionata.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

• Descrizione dell'errore: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

Calcolo del tempo di attesa stimato

Il tempo di attesa stimato (EWT) è riportato in ms.

Per calcolare l'EWT, l'applicazione raccoglie tutti i campioni statisticamente validi (un campione è la media dei tempi di attesa per le attività che si sono connesse correttamente a un agente in un intervallo di un minuto) per gli ultimi XX minuti specificati dal Lookback Time definito dall'utente. Il valore medio dei campioni raccolti viene utilizzato come EWT.

I campioni statisticamente validi sono quei campioni raccolti, per i quali il valore massimo del CoV (Coefficiente di varianza dei tempi di attesa per le attività che sono state connesse a un agente in ogni intervallo di un minuto) scende al di sotto del 40 percento.

Se la percentuale di campioni validi raccolti per il Lookback Time definito dall'utente scende al di sotto del 40 percento, l'EWT non viene calcolato.

Codici di errore Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni dell'attività Ottieni informazioni sulla coda:

Tabella 3. Ottieni informazioni sulla coda Descrizione del codice di errore

Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	SYSTEM_ERROR	Il sistema ha riscontrato un errore interno.
2	STALE_DATA	I dati restituiti non sono aggiornati.
3	INSUFFICIENT_DATA	I dati restituiti dall'attività non sono completi.
4	INVALID_QUEUE	Nell'attività è stata specificata una coda non valida.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Coda statica: fare clic sul pulsante di opzione Coda statica per indirizzare i contatti alla singola coda scelta nell'elenco a discesa Coda. Tutti i contatti provenienti dal punto di ingresso associato al flusso di lavoro configurato indirizzano alla coda prescelta.

2. Coda: scelga una coda dall'elenco a discesa Coda per indirizzare i contatti provenienti dal punto di ingresso associato al flusso di lavoro.

   Può gestire le code nel Control Hub.

3. Coda variabile: fare clic sul pulsante di opzione Coda variabile per utilizzare una variabile di coda per selezionare dinamicamente una coda per indirizzare i contatti. Può anche scegliere una coda di riserva nel caso in cui la variabile di coda abbia esito negativo durante l'esecuzione del flusso.

4. Variabile di coda: scelga una variabile di flusso dall'elenco a discesa Variabile di coda che restituisca un ID di coda valido.

   La variabile di flusso indica quale coda deve essere selezionata dinamicamente durante l'esecuzione del flusso. La coda di riserva viene utilizzata solo se la variabile di coda non restituisce un ID di coda valido.

   Questo campo viene visualizzato quando Lei fa clic sul pulsante di opzione Variable Queue.

5. Coda fallback: scelga l'ID della coda dall'elenco a discesa Fallback Queue. Nel caso in cui la variabile di coda restituisca un ID di coda non valido, i contatti vengono messi in coda nella coda di riserva selezionata.

   Se fa clic sul pulsante di opzione Coda variabile, non può inserire i requisiti di abilità per la coda che utilizza il routing basato sulle competenze. In tal caso, i contatti vengono indirizzati all'agente più lungo disponibile sovrascrivendo l'algoritmo di routing della coda selezionato.

   Questo campo viene visualizzato solo quando Lei fa clic sul pulsante di opzione Coda variabile.

   Verifica la disponibilità dell'agente: abiliti il pulsante Verifica disponibilità agente per escludere i team senza agenti disponibili dal routing man mano che il tempo in coda avanza. Il gruppo di distribuzione delle chiamate della coda selezionata potrebbe passare alla ricerca di un agente prima.

   Per impostazione predefinita, questo pulsante è disabilitato.

6. Verifica sempre la disponibilità dell'agente: faccia clic sul pulsante di opzione Verifica sempre la disponibilità dell'agente per abilitare il controllo della disponibilità dell'agente. Per impostazione predefinita, il pulsante di opzione è abilitato.

   Questa opzione viene visualizzata solo se abilita il pulsante Verifica disponibilità agente.

7. Controllo della disponibilità dell'agente variabile — Fai clic sul pulsante di opzione Verifica disponibilità agente variabile per selezionare una variabile di flusso dall'elenco a discesa Verifica disponibilità agente che restituisce un valore booleano. Il valore booleano determina se verificare la disponibilità dell' agente nella coda delle variabili.

   Questa opzione viene visualizzata solo se abilita il pulsante Verifica disponibilità agente.

8. Imposta la priorità dei contatti: attivi il pulsante Imposta priorità di contatto se desidera assegnare una priorità ai contatti in coda. Per impostazione predefinita, questo pulsante è disabilitato. Il contatto con la massima priorità in tutte le code (voce e digitale) viene assegnato al successivo agente disponibile che è:

   • Ha effettuato l'accesso a un team che si trova nell'attuale gruppo di distribuzione delle chiamate del contatto.

     Idoneo a scegliere questo contatto in base all'algoritmo di routing.

   I contatti vengono gestiti come segue:

   • Se non viene assegnata alcuna priorità al contatto, la priorità predefinita è 10.

   • I contatti con priorità più alta vengono gestiti per primi.

   • Se due contatti hanno la stessa priorità, il contatto in attesa in coda per il periodo più lungo viene gestito per primo.

   • Se l'agente trasferisce la chiamata a un punto di ingresso, la priorità dei contatti passa alla priorità assegnata a un'attività di contatto in coda nel nuovo flusso. Per ulteriori informazioni, vedere Trasferire una chiamata a un punto di ingresso.

   Priorità statica: imposta la priorità statica se desidera assegnare una priorità prima di pubblicare il flusso. Può vedere questo campo solo quando il pulsante Imposta la priorità dei contatti è abilitato.

   Scelga una priorità dall'elenco a discesa Livello di priorità statico. Può impostare una priorità da P1 a P9, dove P1 è la più alta e P9 è la più bassa.

9. Priorità variabile: scelga Priorità variabile se la priorità dei contatti deve cambiare dinamicamente con ogni esecuzione del flusso. Questo campo viene visualizzato solo quando il pulsante Imposta la priorità dei contatti è abilitato.

   Scegli una variabile di flusso che restituisca un numero intero con priorità da 1 a 9 dall'elenco a discesa Variabile di priorità dei contatti. Se la priorità non è compresa tra 1 e 9, la priorità predefinita è 10.

Requisiti di competenza

Se la coda selezionata utilizza il routing basato sulle competenze, vengono visualizzate altre sezioni per configurare i requisiti di abilità e il rilassamento delle abilità.

Può aggiungere uno o più requisiti di competenza da assegnare a un contatto in questa coda in base alla coda selezionata.

• Competenza: scelga l'abilità desiderata dall'elenco a discesa. Lei configura le definizioni delle competenze nel Control Hub.

• Condizione: scelga la condizione desiderata dall'elenco a discesa . Le opzioni relative alle condizioni si basano sul tipo di abilità scelto.

  Tipi di abilità come Boolean ed Enum non necessitano di una condizione.

  Le condizioni disponibili sono: IS, IS NOT, >=, <=

• Valore: faccia clic sul pulsante di opzione Valore abilità statica per selezionare i valori statici delle abilità specificati nel campo Valore abilità.

  Fai clic sul pulsante di opzione Valore abilità variabile per selezionare il valore dell' abilità da una variabile di flusso elencata nell'elenco a discesa Variabile.

  Se il valore della competenza non è valido, tutti i requisiti di competenza e gli allentamenti associati al contatto arrivato tramite QueueContactActivity vengono eliminati.

• Peso: imposta un valore di peso per il requisito di abilità selezionato. Il valore deve essere un numero intero compreso tra 1 e 1000.

  Può impostare il peso solo per un'abilità di tipo Proficiency. Per il miglior routing disponibile, i pesi definiscono l'importanza relativa di ogni requisito di competenza e abilità e influenzano il punteggio utilizzato per la selezione degli agenti. Per ulteriori informazioni, veda Best Available Routing.

Abilità di rilassamento

Utilizza le impostazioni di rilassamento delle competenze per ridurre o rimuovere i requisiti di competenze assegnati a un flusso in risposta ai tempi di attesa eccessivi dei clienti. Questa impostazione Le consente di espandere il pool di agenti disponibili per servire i contatti.

Per configurare il rilassamento delle abilità:

1. Attivi il pulsante Abilita il rilassamento delle abilità per configurare il rilassamento delle abilità.

   Attivi questo pulsante per copiare e visualizzare i requisiti di abilità iniziali per impostazione predefinita . Ciò Le consente di configurare l'abilità rilassamento con un set di abilità ideale.

   Imposta il campo Dopo aver atteso in coda sulla durata in secondi che deve superare prima che l'abilità rilassamento si applichi in coda. Il tempo di attesa predefinito è 60 secondi.

2. Può aggiungere, modificare o eliminare i requisiti per il rilassamento delle abilità.

   • Fai clic su Aggiungi requisito di abilità per aggiungere un nuovo requisito di rilassamento delle abilità.

   • Fai clic su Elimina per eliminare il requisito di rilassamento delle abilità.

   • Faccia clic su Modifica per modificare il requisito di rilassamento delle abilità.

   Fai clic su Aggiungi Skill Relaxation Step per aggiungere un nuovo gruppo di abilità per il rilassamento.

   I requisiti di abilità predefiniti visualizzati nel passaggio 1 facilitano l'impostazione dei requisiti di rilassamento delle abilità.

Rimozione delle abilità

Quando attiva il pulsante Rimuovi competenze in caso di trasferimento alla cieca, rimuove le competenze dal contatto dopo il trasferimento da parte dell'agente. Ciò significa che il contatto trasferito non avrà alcuna competenza e il contatto verrà offerto all'agente più lungo disponibile nella coda trasferita.

Variabili di uscita

Quando si attiva Queue Contact, si aggiornano le seguenti variabili:

• QueueID: memorizza l'ID della coda in cui il contatto è stato messo in coda con successo.

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

• Descrizione dell'errore: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni dell'attività Queue Contact:

Tabella 4. Descrizione del codice di errore dei contatti in coda

Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	INVALID_REQUEST	I parametri specificati nell'attività non sono validi.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	La strategia di routing scelta non è valida.
3	INVALID_WAIT_TIME	Il tempo di attesa definito non è valido.
4	INVALID_QUEUE	Nell'attività è stata specificata una coda non valida.
6	SYSTEM_ERROR	Il sistema ha riscontrato un errore interno.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Il contatto ha raggiunto il limite massimo da coda a code multiple .
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Il contatto è già assegnato a un agente.
9	INVALID_SKILL_NAME	Il nome dell'abilità non è valido.
10	INVALID_SKILL_CONDITION	La condizione relativa all'abilità non è valida.
11	INVALID_SKILL_VALUE	Il valore dell'abilità non è valido.
12	INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE	La coda non è consentita in determinati stati del contatto, ad esempio il contatto interrotto .
13	WEIGHT_NOT_SUPPORTED_FOR_SKILL_TYPE	Il peso non può essere impostato in base a un requisito di abilità se l'abilità non è di tipo Proficiency.
14	INVALID_SKILL_WEIGHT	I pesi devono essere valori interi compresi tra 1 e 1000.

L'attività Queue To Agent associa questa variabile di flusso all'email o all'ID dell'agente che Lei desidera scegliere per ogni esecuzione del flusso.

L'attività Queue To Agent gestisce i contatti come segue:

• Se non assegna una priorità al contatto, l'attività Queue To Agent assegna un valore predefinito di 10.

• L'attività Queue To Agent dà priorità ai contatti con priorità più alta.

• Se uno o più contatti hanno la stessa priorità, l'attività Queue To Agent indirizza per primo il contatto in attesa per la durata più lunga a quell'agente.

L' attività Queue To Agent riporta i dati del contatto utilizzando la coda di segnalazione :

La coda per i report specifica anche la configurazione per:

• Monitoraggio delle autorizzazioni

• Registrazione dei permessi

• Registra tutte le chiamate

• Pausa e ripresa abilitati

• Soglia del livello di servizio

• Tempo massimo in coda

• Musica predefinita in coda

• Fuso orario

Se l'agente non è disponibile e il pulsante di attivazione del contatto del parco se l'agente non è disponibile è disabilitato, il contatto non riesce a contattare l'agente. L'attività Queue To Agent consente di passare dal ramo di errore all'attività successiva del flusso con l'output corrispondente.

L'attività Queue To Agent mette in coda i contatti nella coda di ripristino quando:

• L'attività Queue To Agent non riesce a recapitare un contatto all'agente preferito.

• L'agente non risponde al contatto.

• Un agente preferito rifiuta il contatto.

Può configurare la coda di ripristino con l'agente più lungo disponibile. La coda di ripristino non supporta il routing basato sulle competenze.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Screen Pop URL: inserire l'URL del sito Web desiderato, ad esempio http://www.salesforce.com. Dopo che l'agente ha risposto a una chiamata, l'URL configurato compila lo Screen Pop sul desktop.

2. Parametri di interrogazione: inserisca le varie variabili nel payload.

   Per aggiungere un nuovo parametro di interrogazione, faccia clic su Aggiungi nuovo. Inserire i dettagli dell' attributo-valore rispettivamente nei campi KEY e VALUE.

3. Etichetta Screen Pop Desktop: inserisca un testo di visualizzazione personalizzato breve e intuitivo che sostituisca l'URL Screen Pop nel. Agent Desktop

   Dopo che l'agente risponde o termina una chiamata, questa etichetta appare come collegamento ipertestuale nella notifica Screen Pop sulAgent Desktop.

   Ad esempio, se l'URL Screen Pop è http://www.salesforce.com e l'etichetta Screen Pop Desktop è Salesforce, il sistema visualizza il collegamento ipertestuale come Salesforce nella notifica Screen Pop.

   Questa etichetta appare anche nella scheda Screen Pop delAgent Desktop.

1. Nuova scheda del browser: lo Screen Pop viene visualizzato in una nuova scheda del browser ogni volta senza influire sullo Screen Pop esistente.

2. Scheda Screen Pop esistente: la Screen Pop viene visualizzata all'interno della scheda del browser esistente in sostituzione della precedente Screen Pop.

3. Inside Desktop: lo Screen Pop viene visualizzato come scheda nel riquadro Informazioni ausiliarie del desktop.

   Se l'opzione di visualizzazione Screen Pop è Inside Desktop, la Screen Pop viene visualizzata nel riquadro Informazioni ausiliarie per la durata della chiamata. Lo Screen Pop viene mantenuto anche quando seleziona un'attività da un altro tipo di canale nel riquadro Elenco attività.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Agente virtuale: scelga un agente virtuale in Control Hub. L'agente virtuale potenzia la conversazione in linguaggio naturale come parte dell'esperienza IVR con il chiamante.

2. Rendi i prompt interrompibili: consente ai clienti di interrompere l'agente virtuale per fare nuove richieste o terminare la chiamata.

3. Sostituisci le impostazioni predefinite della lingua e della voce: usi questo pulsante per sovrascrivere le impostazioni della lingua e della voce configurate nelle variabili Global_Language e Global_voicename. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   Affinché un flusso funzioni, deve impostare le variabili globali nel flusso per configurare la lingua di input e la voce di output predefinite per l'agente virtuale. Per ulteriori informazioni su come aggiungere variabili globali nel flusso, vedere Variabili globali.

4. Lingua di input: indica la lingua utilizzata dal cliente mentre parla con l'agente virtuale. Questo campo viene visualizzato solo se abilita il pulsante Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite.

   Se la lingua di input supportata da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Lingua di input, disattivi il pulsante Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite. Includa l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale nel flusso.

   Configura l'attività Imposta variabile come segue:

   • Imposta la variabile su Global_language.

   • Imposta il valore della variabile sul codice della lingua richiesto (ad esempio, fr-CA). Per ulteriori informazioni sulle lingue, consulti la pagina di riferimento di Google Language.

   Le distribuzioni vocali di Virtual Agent in Webex Contact Center supportano solo le lingue con il modello di riconoscimento come chiamata telefonica avanzata (vedere Voci e lingue supportate disponibili con Dialogflow Essentials (ES) (vedere Riferimento linguistico).

5. Voce di uscita: il valore predefinito è Automatico. Quando il valore è Automatico, Dialogflow sceglie il nome vocale per una determinata lingua. Si assicuri che il nome vocale configurato sia conforme alla lingua scelta.

   Se il nome vocale in uscita supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Output Voice, disattivi l'interruttore Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite. Includa l'attività Imposta variabile prima dell'attività dell'agente virtuale nel flusso.

   Configura l'attività Imposta variabile come segue:

   • Imposta la variabile su Global_voicename.

   • Imposta il valore della variabile sul codice vocale di uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e sulle lingue supportate, consulti la pagina delle voci e delle lingue supportate da Google.

   Per ulteriori informazioni sulle voci Text to Speech, vedere Voci e lingue supportate.

1. Key-Value: il parametro Key-Value Le consente di inserire un nome di variabile e il valore associato. Può inserire valori variabili utilizzando la sintassi delle doppie parentesi graffe.

   Ad esempio, se desidera restituire il saldo del conto di un cliente in base all' ANI, la chiave e il valore possono essere:

   Chiave: ANI

   Valore: {{newContact.ani}}

   Per aggiungere un parametro variabile, faccia clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui può inserire la rispettiva coppia chiave-valore.

   Il contact center invia questi valori dei parametri a Google Dialogflow come valore JSON nell'oggetto request.query_param.payload. Il sistema analizza e gestisce questo JSON nell'applicazione di evasione ordini. Il sistema raggiunge questa applicazione tramite il webhook configurato nel Dialogflow. Per ulteriori informazioni, veda Adempimento.

1. Timeout senza input: indica il periodo di tempo in cui l'agente virtuale attende l'input del cliente (voce o DTMF).

   Il valore predefinito è 5 secondi. Il valore può variare da 1 a 30 secondi.

2. Numero massimo di tentativi senza input: indica il numero di volte in cui l'agente virtuale attende l'input del cliente (voce o DTMF).

   Il valore predefinito è 3. Il valore può variare da 0 a 9.

   Allo scadere del numero massimo di tentativi, l'agente virtuale esce, con la variabile di output errorCode impostata sul valore max_no_input.

3. Timeout a più cifre: il tempo in cui l' agente virtuale attende il successivo input DTMF da parte del cliente prima che l'agente virtuale passi al flusso di conversazione.

   Il valore predefinito è 3 secondi. Il valore può variare da 0 a 30 secondi.

4. Simbolo Terminator: il carattere che il cliente può inserire per indicare la fine dell'immissione. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione.

5. Ritardo di cessazione: consente all'agente virtuale di completare l' ultimo messaggio prima che l'attività si interrompa e passi alla fase successiva del flusso.

6. Ad esempio, se desidera che l'agente virtuale indichi qualcosa al chiamante prima che il sistema inoltri la chiamata a un agente, consideri il tempo necessario per completare l'ultimo messaggio prima dell'escalation. Il valore può variare da 1 a 30 secondi.

   Se configura il valore del Ritardo di terminazione su 0, il sistema non riproduce l' ultimo messaggio audio al chiamante.

7. Frequenza parlante: indica la velocità del parlato. Aumenta o diminuisce l'input numerico per mantenere la velocità di pronuncia ideale e controllare la velocità di pronuncia in uscita.

   I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1,0 wpm.

8. Guadagno di volume: indica l'aumento o la diminuzione del volume in uscita. Aumenta o diminuisce l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato in uscita.

9. Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra —96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

10. Abilita trascrizione della conversazione: consente al desktop di visualizzare la trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. La trascrizione non elaborata è disponibile anche tramite un URL dinamico. Può utilizzare questo URL per estrarre sezioni specifiche dalla trascrizione utilizzando una richiesta HTTP.

1. VVA.LastIntent: memorizza l'ultimo intento attivato dall'agente virtuale prima di passare all'intento Escalation o Handled.

2. VVA.TranscriptURL: memorizza l'URL che rimanda alla trascrizione della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente.

   Usa l'attività Parse per estrarre i parametri dalla trascrizione del Virtual Agent.

3. VVA.errorCode — Memorizza il codice di stato il cui valore dipende dall'esito della conversazione tra l'agente virtuale e il cliente. Questa variabile contiene uno dei seguenti valori:

   • no_error: indica che gli output Handled e Escalated non presentavano errori.

   • max_no_input: Indica che il cliente non ha avuto errori di input entro il numero massimo di tentativi di mancata immissione specificati.

   • term_char_without_input: Indica che il cliente ha premuto il tasto di terminazione senza alcun input (vocale o premendo un tasto). Il simbolo del terminatore può essere # o * a seconda della configurazione.

   • system_error: Indica qualsiasi altro errore nel sistema. Ad esempio, errore Dialogflow, problema di rete e così via.

   Per riprodurre un messaggio audio personalizzato per notificare ai clienti un errore, gli sviluppatori del flusso devono includere un'attività Play Message (prima di interrompere la chiamata) nel flusso. Per ulteriori informazioni sull'attività Play Message, veda Play Message.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

L'attività BRE ha un parametro di interrogazione predefinito: contesto. Questo parametro di interrogazione viene passato nella chiamata API al BRE.

• Contesto: contiene il motivo della richiesta. Questo parametro obbligatorio non può essere modificato o eliminato.

  Questo parametro deve contenere lo stesso valore specificato nel contesto Attribute in BRE. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Creazione di un set di regole nella Guida per l' utente di Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI —Contiene il numero di telefono di origine della chiamata. Questo è un parametro predefinito che può modificare o eliminare, in base alla configurazione delle regole nel BRE.

  Un valore di esempio per ANI è {{newContact.ani}}

• Timeout di risposta: specifica il timeout di connessione per la richiesta BRE. Il valore deve essere compreso tra 100 e 60.000 ms. L'impostazione predefinita è 2.000 ms.

• Numero di tentativi: specifica il numero di tentativi di richiesta BRE dopo un errore. L'intervallo valido è compreso tra 0 e 5.

  Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; ad esempio, 500 o 501.

Per aggiungere un parametro di interrogazione, faccia clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui può inserire le coppie chiave-valore. Può aggiungere tutti i parametri di interrogazione richiesti come parte della richiesta BRE.

1. Variabile di risposta: scelga una variabile in cui estrarre una sezione particolare dall'oggetto di risposta della richiesta BRE. Può scegliere solo le variabili Custom Flow dall'elenco a discesa.

2. Espressione del percorso: definisce l'espressione del percorso per l'analisi dell'oggetto di risposta. A seconda del tipo di struttura dei dati dell'oggetto di risposta e dei casi d'uso per estrarre un sottoinsieme di tali informazioni, l'espressione del percorso varia.

   I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione di Path Expression, quindi JSONPath viene utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Variabili di output

La richiesta BRE restituisce due variabili di output:

• BRERequest1.httpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta BRE.

• BreRequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato della richiesta BRE.

  Questi codici di risposta sono classificati nelle seguenti categorie:

  • Risposte informative (100—199)

  • Risposte positive (200—299)

  • Reindirizzamenti (300—399)

  • Errori del cliente (400—499)

  • Errori del server (500-599)

Formati dei tipi di contenuto

Gli esempi seguenti descrivono esempi di formati di input Content Type e la risposta JSON.

• Tipo di contenuto XML

  Usa questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato di input XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.note.from per ottenere il valore come Jani.

• Tipo di contenuto TOML

  Usa questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato di input TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo di contenuto YAML

  Usa questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato di input YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.martin.job per ottenere il valore Developer.

• Tipo di contenuto JSON

  Usa il JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Formato di input JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.martin.job per ottenere il valore Developer.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

La pianificazione indica il turno definito nell'orario di lavoro oggetto dell'orario lavorativo scelto. Il flusso viene eseguito principalmente in base all'intervallo di tempo definito nel turno dell'orario lavorativo prescelto. Altre entità relative all'orario di lavoro, come le liste dei giorni festivi e le sostituzioni, hanno la precedenza sull'orario di lavoro se gli orari coincidono con l'orario del turno corrente.

• Orario lavorativo statico: scelga un orario lavorativo dal Control Hub.

• Orario lavorativo variabile: scelga una variabile che corrisponda a un orario lavorativo valido dal Control Hub.

  La variabile deve contenere l'ID dell'orario di lavoro corretto ottenuto da Control Hub. Se l'ID non è valido, il flusso passa al percorso di errore.

Nodi di orario lavorativo

Può configurare i seguenti nodi nell'attività dell'orario lavorativo:

1. Sostituzioni: se l'ora corrente è definita come un'eccezione come nell'elenco Sostituzioni, l'attività viene sostituita dalla filiale Sostituisci indipendentemente dagli orari dei turni indicati nell'orario di lavoro scelto.

2. Giorni festivi — Se il giorno corrente è un giorno festivo come definito nell'Elenco dei giorni festivi, l'attività si svolge nel ramo Festività indipendentemente dagli orari dei turni indicati nell'orario di lavoro scelto.

3. Orario lavorativo: questo è il nodo principale che considera la tempistica dei turni menzionata nell'orario lavorativo selezionato nella sezione Dettagli sulla pianificazione. L'attività occupa questa filiale se l'ora corrente corrisponde all'orario del turno scelto.

4. Predefinito: l'attività utilizza il ramo Predefinito se nessuna delle opzioni precedenti viene valutata.

Variabili di output

L'attività dell'orario di lavoro utilizza le seguenti variabili di output.

• workingHoursShift_name — Durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome del turno definito nell'orario lavorativo.

• Holidays_Name: durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome della festività se il giorno corrente è un giorno festivo come definito nell'elenco delle festività.

• Overrides_Name: durante l'esecuzione del flusso, questa variabile memorizza il nome dell'override che corrisponde all'ora corrente definita nelle sostituzioni.

• Stato: questa variabile memorizza quale nodo è stato scelto durante l'esecuzione del flusso, ad esempio orario di lavoro, festività, sostituzione o impostazione predefinita.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Usa un endpoint autenticato: consente di effettuare una richiesta HTTP a un endpoint autenticato. Per impostazione predefinita, questo pulsante è attivo.

2. Connettore: scelga il connettore dall'elenco a discesa. L'elenco a discesa mostra il nome dei connettori configurati nel Control Hub. Il connettore fornisce una posizione comune in cui archiviare le credenziali del servizio a cui desidera accedere.

   Ad esempio, Salesforce Connector convalida e consente la connettività all'account Salesforce. Può quindi fare riferimento a questo connettore dall'attività di richiesta HTTP per effettuare una richiesta. Questo crea essenzialmente la sezione del dominio dell'URL. Per configurare un connettore sul Control Hub, vedere l'articolo Configurare i connettori di integrazione per Webex Contact Center.

3. Percorso di richiesta: immettere il percorso della richiesta HTTP.

   Questo campo viene visualizzato quando l' interruttore Usa endpoint autenticato è attivo.

4. URL di richiesta: definisce l'URL della richiesta che abbraccia sia il percorso di dominio che quello di richiesta per gli endpoint non autenticati.

   Questo campo viene visualizzato quando il pulsante Usa endpoint autenticato è disattivato.

5. Tipi di metodo: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD —Definisce l'attività di richiesta HTTP che supporta i seguenti metodi popolari:

   • OTTIENI: Richiede dati da una risorsa specificata.

   • POST: Invia dati a un server per creare o aggiornare una risorsa.

   • PUT: Sostituisce tutte le rappresentazioni correnti della risorsa di destinazione con il payload della richiesta.

   • PATCH: Applica modifiche parziali a una risorsa.

   • ELIMINA: Elimina la risorsa specificata.

   • OPZIONI: Descrivi le opzioni di comunicazione per la risorsa di destinazione.

   • HEAD: Chiede una risposta identica a quella di una richiesta GET, ma senza il corpo della risposta.

6. Parametri di interrogazione: definisce i parametri che Lei passa come parte della richiesta HTTP. Il server web fornisce questi parametri aggiuntivi da utilizzare, ad esempio, per effettuare una richiesta GET. Nelle colonne Chiave-Valore, inserisca la chiave per l' interrogazione e il valore associato che deve inviare con la query. I parametri sono un elenco di coppie chiave-valore separate dal simbolo e commerciale (&). Può anche usare i valori delle variabili nella sintassi delle doppie parentesi graffe per passare i valori delle variabili.

   Ad esempio, se desidera recuperare il saldo del conto di un cliente in base all' ANI, a seconda delle API del servizio di archiviazione dati, la chiave e il valore possono essere:

   Chiave: ANI

   Valore: {{newContact.ani}}

   Per aggiungere un parametro di interrogazione, faccia clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui può inserire le rispettive coppie chiave-valore. Può aggiungere tutti i parametri di interrogazione richiesti come parte della richiesta HTTP.

7. Intestazioni di richiesta HTTP: definisce le intestazioni HTTP che consentono al cliente di trasmettere informazioni aggiuntive con una richiesta HTTP. Le intestazioni delle richieste come Accept, Accept‐* o If‐* consentono di eseguire richieste condizionali insieme ad altre intestazioni come Cookie e User‐Agent.

   Ad esempio, come parte di una richiesta GET, usi:

   OTTIENI /home.html HTTP/1.1

   Organizzatore: developer.mozilla.org

   Agente utente: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Accetta: text/html, application/xhtml+xml, application/xml; q=0.9, */*; q=0.8 Accetta lingua: en‐US, en; q=0.5 Accetta la codifica: gzip, deflate, br

   Referente: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Connessione: keep‐alive

   Richieste di aggiornamento‐non sicure‐: 1

   Se ‐ Modificato da: lunedì 18 luglio 2016 02:36:04 GMT

   If‐None‐Match: «c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a» Cache‐Control: max‐age=0

   Per aggiungere un'intestazione HTTP, faccia clic su Aggiungi nuovo. Questo aggiunge una riga in cui può inserire le rispettive coppie chiave-valore. Può aggiungere tutte le intestazioni HTTP richieste come parte della richiesta HTTP.

8. Tipo di contenuto: specifica il tipo di contenuto previsto nel corpo della richiesta. I tipi di contenuto supportati includono:

   • Applicazione/ JSON

   • URL del modulo codificato

   • TOML

   • XML

   • Fascicolo

     YAML

   • Dati del modulo

   • GraphQL

   • Altro

9. Request Body Value: specifica i byte di dati trasmessi in un messaggio di transazione HTTP, immediatamente dopo le intestazioni, se presenti. In alcuni tipi di richieste HTTP come una richiesta POST o PUT, può inviare un corpo della richiesta che specifica il contenuto da aggiornare nella risorsa di destinazione.

   • Scegli il tipo di contenuto come file. Vengono visualizzate le colonne CONTENT e FILE NAME. Il menu a discesa CONTENUTO mostra l'elenco delle variabili JSON del flusso e delle variabili di output delle attività Record.

     • CONTENUTO: scelga il file audio registrato dall'elenco a discesa. Il file audio viene compilato in base alle variabili di output configurate nelle attività di registrazione. Il sistema invia questo file audio al server o all'API di terze parti.

     • NOME FILE —Inserisca il nome del file audio. Questo nome di file appare sul server o sull'API di destinazione.

     Il tipo di contenuto Form Data acquisisce i dati del modulo in coppie chiave-valore. Questo campo supporta il caricamento di file e dati dei moduli ed è utile per caricare file audio .

     Se sceglie il tipo di contenuto come Dati del modulo, vengono visualizzati i seguenti campi:

     • Chiave: la usi come chiave per accedere ai dati. Viene utilizzato anche nell'intestazione Content-Disposition.

     • Tipo: il tipo può essere testo o file.

     • Valore: configura il valore (il testo in formato JSON definisce il Content-Type insieme ad altri parametri come il nome del file e così via. && Il file contiene i dati effettivi del file.

       Form Data supporta il riferimento al nome del file dall'attività Record da utilizzare nella registrazione di prompt e saluti tramite flusso. Per «File» scelga la variabile che restituisce il nome del file corrispondente alla variabile di output dell'attività di registrazione.

     Se sceglie il tipo di contenuto come GraphQL, viene visualizzato il campo Query e Variabili GraphQL. Questi campi vengono utilizzati per acquisire dati e variabili.

     • Query: il parametro di query è obbligatorio e deve contenere il testo sorgente di un documento GraphQL.

     • Variabili GraphQL: le variabili rappresentano i valori dinamici per la query.

       Con il supporto GraphQL, può effettuare richieste a qualsiasi API che supporti GraphQL in modo nativo, ad esempio quando si utilizza il WebExcc API Connector per chiamare l'API di ricerca. Ciò consente casi d'uso in cui i dati di reporting possono essere utilizzati per decisioni logiche e di routing personalizzate.

     Se sceglie il tipo di contenuto come Altro, può specificare il tipo di contenuto di cui ha bisogno (se l'API richiede un'intestazione del tipo di contenuto che non è disponibile nel designer del flusso). Pertanto, può scegliere un tipo di contenuto diverso rispetto ai tipi standard supportati.

10. Timeout di risposta: specifica il timeout di connessione per la richiesta HTTP. Il valore deve essere compreso tra 100 e 60.000 ms. L'impostazione predefinita è 2.000 ms.

11. Numero di tentativi: specifica il numero di tentativi di richiesta HTTP dopo un errore. L'intervallo valido è compreso tra 0 e 5.

    Questo parametro viene utilizzato se il codice di stato è 5xx; ad esempio, 500 o 501.

1. Tipo di contenuto: specifica il tipo di contenuto previsto del corpo della risposta. I tipi di contenuto includono:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML sono i tipi di contenuto supportati.

2. Variabile di output: scelga una variabile per contenere i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request response.

3. Espressione del percorso: definisce l'espressione del percorso per l'analisi dell'oggetto di risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto di risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia.

   I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione di Path Expression, quindi JSONPath viene utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

Variabili di output

La richiesta HTTP restituisce le seguenti variabili di output:

• HttpRequest1.httpStatusCode: restituisce il codice di stato dell'HTTP.

  Questi codici di risposta sono classificati in cinque categorie principali:

  • Risposte informative (100—199)

  • Risposte positive (200—299)

  • Reindirizzamenti (300—399) Errori del cliente (400—499)

  • Errori del server (500-599)

• HttpRequest1.HttpResponseBody: restituisce il corpo della risposta per la richiesta HTTP.

• HttpRequest1.HttpResponseHeaders: restituisce le informazioni sull'intestazione della risposta.

Formati dei tipi di contenuto

Gli esempi seguenti descrivono esempi di formati di input Content Type e la risposta JSON.

• Tipo di contenuto XML

  Usa questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato di input XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.note.from per ottenere il valore come Jani.

• Tipo di contenuto TOML

  Usa questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato di input TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo di contenuto YAML

• Usa questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato di input YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.martin.job per ottenere il valore Developer.

• Tipo di contenuto JSON

  Usa il JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Formato di input JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.martin.job per ottenere il valore Developer.

Impostazioni Activity Wait

In alcuni casi, se una risposta HTTP subisce un notevole ritardo, il chiamante subisce un periodo di silenzio. Per mitigare questo scenario, è possibile caricare un file audio. Questo file verrà riprodotto dal chiamante durante il recupero della risposta HTTP. Inoltre, è possibile configurare la durata del ritardo prima della riproduzione di questo audio.

1. Abilita audio in attesa: attiva questa impostazione per riprodurre il file audio selezionato in un loop continuo garantendo una riproduzione ininterrotta mentre il sistema recupera la risposta HTTP.

2. File audio: scelga un file audio. Il sistema riproduce questo file audio al chiamante per colmare il silenzio mentre recupera una risposta HTTP.

3. Ritardo: imposta il valore del tempo di ritardo in millisecondi in base ai requisiti. Il valore predefinito è preimpostato su 2000 millisecondi.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Variabile di input: specifica la variabile che memorizza l' oggetto dati da utilizzare per l'analisi.

2. Tipo di contenuto: specifica il tipo di contenuto previsto dell'oggetto dati . JSON, TOML, XML e YAML sono tipi di contenuto supportati.

3. Variabile di output: scelga una variabile per contenere i dati di una sezione specifica dell'oggetto HTTP Request response.

4. Espressione del percorso: definisce l'espressione del percorso per l'analisi dell'oggetto di risposta. A seconda della struttura dei dati dell'oggetto di risposta e del motivo per estrarre un sottoinsieme di informazioni, l'espressione del percorso varia.

   I dati vengono normalizzati in una gerarchia di oggetti prima dell'esecuzione di Path Expression, quindi JSONPath viene utilizzato nell'oggetto di risposta indipendentemente dal tipo di contenuto configurato.

   Le espressioni di percorso dovrebbero confermare le espressioni Jayway JSONPath. Per ulteriori informazioni, vedere https://github.com/json-path/JsonPath.

Formati dei tipi di contenuto

Gli esempi seguenti descrivono esempi di formati di input Content Type e la risposta JSON.

• Tipo di contenuto XML

  Usa questo strumento per convertire XML in formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato di input XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.note.from per ottenere il valore come Jani.

• Tipo di contenuto TOML

  Usa questo strumento per convertire TOML in formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato di input TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.owner.name per ottenere il valore come 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo di contenuto YAML

• Usa questo strumento per convertire YAML in formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato di input YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.martin.job per ottenere il valore Developer.

• Tipo di contenuto JSON

  Usa il JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • Formato di input JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Risposta normalizzata dati/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Esempio di espressione di percorso JSON: usi $.martin.job per ottenere il valore Developer.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Variabile: scelga la variabile dall'elenco a discesa. Può impostare variabili di flusso personalizzate solo su valori personalizzati. Le variabili predefinite hanno valori fissi in base all'esecuzione del flusso.

2. Valore variabile: faccia clic sul pulsante di opzione Imposta valore per impostare la variabile su un valore specifico. Il tipo di campo di input cambia in base al tipo di dati della variabile selezionata. Per saperne di più sui tipi di dati variabili, veda Creare variabili di flusso personalizzate.

   Se il valore è una stringa, può inserire un testo di base o un'espressione.

   Per inserire un'espressione, usi la sintassi {{variable}}.

   Faccia clic sul pulsante di opzione Imposta su variabile per impostare il valore della variabile sul valore di un'altra variabile nel flusso. Scelga una variabile dall' elenco a discesa. Tutte le variabili del flusso sono disponibili per la selezione.

3. Aggiungi nuovo: fa clic su Aggiungi nuovo per aggiungere nuove variabili. Definisca la variabile e il valore della variabile. Non includa espressioni complesse quando si configurano più variabili all'interno di una singola attività Imposta variabile.

   Può configurare fino a 10 variabili all'interno di una singola attività Imposta variabile. Può riordinare le variabili all'interno dell'attività Imposta variabile.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Numero di chiamata di trasferimento: immettere il DN a cui trasferire una chiamata. Può essere un numero specifico inserito manualmente o un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso.

2. Numero di chiamata specifico: immettere il numero a cui trasferire la chiamata.

3. Numero di selezione variabile: scelga la variabile di flusso dall'elenco a discesa. L'elenco mostra solo le variabili del tipo «Stringa».

   La variabile memorizza il numero a cui trasferire la chiamata.

1. Chiave: inserisca la chiave per un X-Header personalizzato.

2. Valore: inserire un valore per l'intestazione personalizzata che verrà passato al messaggio SIP INVITE in uscita.

Deve evitare di includere le seguenti informazioni personali sensibili nelle intestazioni SIP.

• Nomi completi: eviti di usare nomi completi di persone.

• Numeri di previdenza sociale — Non includere alcuna parte di un numero di previdenza sociale.

• Indirizzi fisici — Si astenga dall'utilizzare indirizzi di casa o di lavoro .

• Informazioni finanziarie: esclude numeri di carta di credito, coordinate bancarie, ecc.

• Informazioni sulla salute: eviti di condividere dettagli o dati relativi alla salute che potrebbero essere considerati PHI.

1. Attività di flusso non supportata: il codice di errore 48 indica che il flusso non può eseguire l'attività Bridged Transfer dopo la coda o dopo che un agente è stato assegnato alla chiamata.

2. Errore di sistema: il codice di errore 6 rappresenta vari errori di sistema che non rientrano in nessuna delle categorie definite.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Numero di chiamata di trasferimento: immettere il DN a cui trasferire una chiamata. Può essere un numero specifico inserito manualmente o un numero dinamico indicato tramite una variabile di flusso.

2. Numero di chiamata specifico: immettere il numero a cui trasferire la chiamata.

3. Numero di selezione variabile: scelga la variabile di flusso dall'elenco a discesa. La variabile memorizza il numero a cui trasferire la chiamata.

1. Timeout: indica il tempo che il sistema attende che la parte trasferita risponda alla chiamata. Se il destinatario non risponde entro questo orario, il sistema interrompe la chiamata.

   La durata deve essere compresa tra 1 e 120 secondi. Il valore predefinito è 10 secondi.

1. Invia cifre di uscita: attivi l'interruttore se desidera inviare le cifre DTMF alla destinazione, dopo che la destinazione ha risposto alla chiamata e prima che il trasferimento sia completato.

2. Cifre di uscita specifiche: immettere le cifre di uscita DTMF specifiche.

3. Cifre di output variabili: scelga la variabile di flusso dall' elenco a discesa. La variabile memorizza il numero DTMF.

1. Chiave: inserisca la chiave per un X-Header personalizzato.

2. Valore: inserire un valore per l'intestazione personalizzata che verrà passato al messaggio SIP INVITE in uscita.

Deve evitare di includere le seguenti informazioni personali sensibili nelle intestazioni SIP.

• Nomi completi: eviti di usare nomi completi di persone.

• Numeri di previdenza sociale — Non includere alcuna parte di un numero di previdenza sociale.

• Indirizzi fisici — Si astenga dall'utilizzare indirizzi di casa o di lavoro .

• Informazioni finanziarie: esclude numeri di carta di credito, coordinate bancarie, ecc.

• Informazioni sulla salute: eviti di condividere dettagli o dati relativi alla salute che potrebbero essere considerati PHI.

1. BridgedTransfer_DXM.FailureCode — Questo parametro registra i codici di errore o di stato corrispondenti ai tentativi falliti di eseguire un trasferimento Bridged utilizzando il Digital Extension Module (DXM).

2. BridgedTransfer_DXM.FailureDescription — Questo parametro memorizza la descrizione dell'errore riscontrato durante un tentativo di trasferimento Bridged utilizzando (DXM).

3. BridgedTransfer.headers — Questo parametro memorizza le intestazioni SIP analizzate dal messaggio BYE. Le intestazioni sono archiviate come oggetto JSON. Le singole intestazioni possono essere estratte e impostate in variabili di flusso o globali per un ulteriore utilizzo.

   La tabella seguente riassume i codici di errore dell'output dell'attività Bridged Transfer.

   Codice di errore	Descrizione dell'errore	Spiegazione
   1	Numero_non valido	Il numero della rubrica esterna (DN) digitato non è valido.
   2	Occupato	Il DN esterno è attivo o ha rifiutato le chiamate in arrivo.
   3	Nessuna risposta	Il DN esterno non è riuscito a rispondere alla chiamata entro la durata del timeout preimpostata.
   48	Attività di flusso non supportata	Il flusso non può eseguire l'attività Bridged Transfer dopo l'accodamento o dopo che un agente è stato assegnato alla chiamata.
   6	Errore di sistema	Questo codice rappresenta errori vari che non rientrano nelle categorie sopra definite.

   Bridged Transfer è disponibile solo sulle piattaforme Voice Media di nuova generazione (VPOP e). Webex Calling

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Periodo minimo di silenzio: indica il periodo minimo di silenzio (in millisecondi) richiesto per classificare una chiamata come rilevata vocale. Se più chiamate in segreteria telefonica vengono trasmesse agli agenti come voce, aumenti questo valore per pause più lunghe nei saluti della segreteria telefonica. Può impostare questo valore tra 100-1000 ms con il valore predefinito di 608 ms.

2. Periodo di analisi: indica la durata (in millisecondi) impiegata per analizzare una chiamata. Se c'è un breve messaggio di saluto da parte di un agente su una segreteria telefonica, allora un valore più lungo classifica la chiamata della segreteria telefonica come voce. Se la chiamata è rivolta a un'azienda in cui l'operatore ha un messaggio di saluto scritto più lungo, un valore più breve classifica il saluto lungo e in tempo reale come una chiamata in segreteria telefonica. Può impostare questo valore tra 1000 e 10000 ms con il valore predefinito di 2500 ms.

3. Voce minima valida: indica la durata minima (in millisecondi) della voce richiesta per classificare una chiamata come rilevata vocale. Può impostare questo valore tra 50 e 500 ms con il valore predefinito di 112 ms.

4. Analisi del tempo massimo: indica la durata massima (in millisecondi) consentita per l'analisi prima di identificare l'analisi di un problema come aria morta o basso volume. Può impostare questo valore tra 1000 e 10000 ms con il valore predefinito di 3000 ms.

Variabili di output

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

• Descrizione dell'errore: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Numero di chiamata di richiamata: immettere il numero di chiamata al quale il chiamante deve ricevere la chiamata. Scegli la variabile dall'elenco a discesa che contiene il numero di callback, ad esempio l'ANI associato alla chiamata. La variabile può essere un numero raccolto in un'attività Collect Digits nel flusso di chiamate. Se non viene effettuata alcuna selezione, viene utilizzato l'ANI del chiamante. Il numero di callback è memorizzato nella variabile di output dell'evento NewContact.ani.

   Per impostazione predefinita, l'interruttore per registrare la richiamata verso una destinazione diversa? è impostato su spento. La richiamata è registrata nella stessa destinazione in coda. Se l'agente preferito è occupato e non è disponibile, attivi il pulsante per selezionare una nuova destinazione di richiamata. La destinazione cambia da agente a coda. Non può cambiare la destinazione direttamente con un altro agente, ma solo con una coda che contiene agenti.

2. Coda di richiamata: scelga una delle opzioni disponibili per la coda di richiamata dall'elenco a discesa:

   • Coda statica: scelga una coda statica in cui vengono inserite tutte le richieste di callback. Le attività vengono posizionate in fondo a questa coda. Gestire le code dal Control Hub.

   • Coda variabile: consente all'amministratore di indicare una coda di callback in base alle condizioni del flusso. Scelga una variabile dall' elenco a discesa. L'elenco mostra solo le variabili del tipo «Stringa».

     L'impostazione predefinita è la coda in cui si trova il chiamante, acquisita nel contatto parcheggiato. La variabile di output QueueName è associata all'attività Queue Contact. Se necessario, scelga una variabile diversa dall'elenco a discesa. Si assicuri che la variabile produca una selezione di coda valida.

     Quando configura un flusso per il callback all'agente preferito, inserisca l'attività Queue to Agent prima dell'attività di callback nel flusso.

3. Callback ANI: consente la configurazione dell'ANI di callback per i clienti quando ricevono una richiamata. La configurazione ANI di Courtesy Callback non è obbligatoria. Scelga una delle opzioni disponibili:

   • ANI statico: scelga un numero di richiamata dall'elenco a discesa . Questi numeri di chiamata corrispondono ai punti di ingresso configurati nel Control Hub. Se non sceglie un numero di richiamata, Webex Contact Center utilizza il numero mappato al punto di ingresso per il quale ha richiesto la richiamata.

   • ANI variabile (opzionale): scelga una variabile dall' elenco a discesa. L'elenco mostra solo le variabili del tipo «Stringa». Assicurarsi che la variabile fornisca un numero valido di 10 cifre preceduto dal prefisso internazionale.

     Questo codice deve essere associato a un punto di ingresso che avvia la richiamata. Per utilizzare formati ANI validi, faccia riferimento alla tabella di convalida ANI personalizzata disponibile in questa sezione. Se non sceglie una variabile, Webex Contact Center considera il numero associato al punto di ingresso per il quale ha richiesto la richiamata.

La sezione Impostazioni di callback definisce il numero di chiamata e la coda in cui deve essere inserito il chiamante per la richiesta di callback. Il sistema riserva il posto del chiamante in coda fino a quando non sarà disponibile l'agente successivo.

Gli amministratori di flusso devono testare la funzionalità in un ambiente non di produzione per assicurarsi che l'ANI configurato come parte di Variable ANI sia corretto o meno. Se l'ANI fornito non è corretto, la richiamata passa all'ANI di sistema predefinito.

Questi sono gli scenari in cui l'ANI personalizzato viene configurato e convalidato per la gestione degli inquilini e il controllo del flusso. In base allo stack che utilizza, può visualizzare le convalide applicabili solo a quello stack.

Tabella 12. Convalida ANI personalizzata

Descrizione	Gestione degli inquilini: input ANI	Richiamata predial/di cortesia: input ANI (Flow Control)	Convalida
ANI senza prefisso internazionale	Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213	Senza prefisso internazionale. Ad esempio: 2567312213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di Tenant Management è con prefisso internazionale e l'input ANI di Flow Control è senza prefisso internazionale configurato.	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS
L'input ANI di Tenant Management è senza prefisso internazionale e l' input ANI di Flow Control è con il prefisso internazionale configurato	Senza prefisso internazionale. Ad esempio, 2567312213	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.
L'input ANI di Tenant Management e l'input ANI di Flow Control hanno il prefisso internazionale configurato.	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	Con prefisso internazionale. Ad esempio, +1-2567312213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di Tenant Management non ha spazio intermedio e l'input ANI di Flow Control ha uno spazio intermedio.	Nessuno spazio tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213	Spazio tra il numero. Ad esempio, +1-256 7312213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di Tenant Management non ha trattini intermedi e l'input ANI di Flow Control ha trattini intermedi.	Nessun trattino tra il numero. Ad esempio, +1-2567312213	Trattini tra i numeri. Ad esempio, +1-256-731-2213	ANI valido. Viene utilizzato lo stesso ANI.
L'input ANI di Flow Control corrisponde alle ultime cifre dell'input ANI di Tenant Management.	Inserimento ANI completo. Ad esempio, +1-2567312213	Le ultime quattro cifre corrispondono. Ad esempio, 2213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.
L'input ANI di Flow Control ha più cifre configurate rispetto all'input ANI di Tenant Management.	Inserimento ANI parziale. Ad esempio, 2213	Ingresso ANI a 10 cifre. Ad esempio, 2567312213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.
L'input ANI di Tenant Management è configurato e l'input ANI di Flow Control non è configurato.	Inserimento ANI completo. Ad esempio, +1-2567312213	ANI non è configurato.	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.
Flow Control ANI non include il simbolo più.	Viene utilizzato il simbolo più. Ad esempio, +1-2567312213	Simbolo Plus non utilizzato. Ad esempio, 12567312213	ANI non valido. Viene utilizzato il DNIS.

Variabili di output:

• FailureCode: memorizza il codice di errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

• Descrizione dell'errore: memorizza i dettagli dell'errore. Il sistema imposta questo valore solo quando l'attività fallisce.

Codici di errore

Di seguito sono riportati i codici di errore e le descrizioni dell'attività di callback:

Tabella 13. Descrizione del codice di errore di callback

Codice di errore	Valore del codice di errore	Descrizione dell'errore
1	INVALID_REQUEST	È stata fatta una richiesta non valida nell'attività.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	La richiamata non è consentita in caso di contatto con minori.
3	INVALID_QUEUE	Nell'attività è stata specificata una coda non valida.
4	INVALID_DESTINATION	Il numero di destinazione per la richiamata non è valido.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	La funzionalità non è abilitata nell'applicazione Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Il sistema ha riscontrato un errore interno.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Sintesi vocale disattivata: per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiunga almeno un file audio preregistrato. Scelga il file audio dall'elenco a discesa. Può configurare fino a un totale di cinque istruzioni audio (file audio e variabili dei prompt audio combinati). Il prompt completo viene riprodotto dal chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.

   Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema visualizza un errore di flusso. Risolve questi errori prima di pubblicare il flusso.

   • Aggiungi file audio: per aggiungere altri file audio, faccia clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti dal chiamante nella sequenza in cui sono configurati.

     Per rimuovere un file audio dalla sequenza, faccia clic sull'icona Elimina che appare accanto a ciascun elenco a discesa. L'icona Elimina non viene visualizzata quando è disponibile un solo elenco a discesa perché Le serve almeno un file audio per la richiesta.

     Per gestire i file audio, veda Caricare un file di risorse audio.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzi questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente per i clienti. Ad esempio, può configurare questa variabile per riprodurre il messaggio audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, faccia clic su Aggiungi variabile audio. Inserisca il valore della variabile sotto forma di espressione pebble.

     Per ulteriori informazioni, vedere Pebble Template Syntax.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato nel Control Hub

   • Richiesta di anteprima: faccia clic sul pulsante Richiesta di anteprima per visualizzare l'anteprima del file audio. Nella finestra di dialogo di richiesta di anteprima che appare, faccia clic su Riproduci per riprodurre i file audio scelti.

   • Rendi il prompt interrompibile: la casella di controllo Rendi il prompt interrompibile consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se la richiesta è importante che il chiamante ascolti, non consenta che sia interrompibile.

     Nota: per le organizzazioni a cui è stata fornita la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interruptible per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Make Prompts Interruptible sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso.

2. Sintesi vocale abilitata: per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nei suoi prompt, attivi il pulsante di attivazione della sintesi vocale. Può configurare fino a un totale di cinque istruzioni audio ( messaggi di sintesi vocale, file audio e variabili audio combinate). Il prompt completo viene riprodotto dal chiamante nell'ordine configurato, alternando i messaggi di testo a voce, i file audio e le variabili di richiesta audio configurate.

   • Connettore: le opzioni Lingua e Voce cambiano in base al connettore selezionato. La selezione determina la lingua, il sesso e il tono utilizzati dal sistema per leggere i messaggi di sintesi vocale al chiamante.

     Se utilizza Google TTS, può visualizzare in anteprima le varie opzioni nella pagina Text to Speech di Google.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare sia i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech che Google TTS.

   • Sostituisci le impostazioni vocali e della lingua predefinite: usi questo interruttore per sovrascrivere le impostazioni vocali configurate nella variabile Global Voicename. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   • Voce di uscita: indica il nome della voce in uscita. Questo campo viene visualizzato solo se abilita il pulsante Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite. Seleziona il nome della voce in uscita dall' elenco a discesa.

     Se il nome della voce in uscita supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Output Voice, disattivi l'interruttore Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite. Includa l'attività Imposta variabile prima dell'attività Raccogli cifre nel flusso.

     Configura l'attività Imposta variabile come segue:

     1. Imposta la variabile su Global_voicename.

     2. Imposta il valore della variabile sul codice vocale di uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e sulle lingue supportate, consulti la pagina delle voci e delle lingue supportate da Google.

   • Aggiungi messaggio da testo a voce: quando crea il suo prompt, può utilizzare la sintesi vocale o un mix di file audio preregistrati e messaggi di testo vocale. Fai clic su Aggiungi messaggio da testo a voce per aggiungere un nuovo campo di immissione di testo alla sezione Richiesta. Qui può digitare il messaggio che viene letto al chiamante con la lingua e la voce selezionate.

     Considerazioni importanti:

     • Utilizzi un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarlo nell'attività.

     • Usa virgolette singole anziché doppie all'interno delle espressioni pebble.

     Non c'è limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale di Cisco.

     Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati in formato SSML. Può utilizzare le variabili anche come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

     Per specificare una variabile, usi questa sintassi: {{variable}}. Ad esempio, {{newContact.ani}}.

     Per i tag SSML supportati per la Cisco Cloud sintesi vocale, vedere la sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

   • Aggiungi file audio — Per alternare i messaggi di testo a voce con file audio preregistrati, faccia clic su Aggiungi file audio. Questo aggiunge una nuova riga alla configurazione in cui può selezionare un file audio da un elenco a discesa.

     Per rimuovere un elemento dalla sequenza, faccia clic sull'icona Elimina accanto a quell'elemento. L'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo, perché è richiesto almeno un messaggio o un file audio.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzi questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente per i clienti. Ad esempio, può configurare questa variabile per riprodurre il messaggio audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, faccia clic su Aggiungi variabile audio. Inserisca il valore della variabile sotto forma di espressione pebble.

     Per ulteriori informazioni, vedere Pebble Template Syntax.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato nel Control Hub.

   • Richiesta di anteprima: faccia clic sul pulsante Anteprima richiesta per testare e visualizzare in anteprima i messaggi di sintesi vocale e i file audio. Nella finestra di dialogo del prompt di anteprima che appare, scelga la voce richiesta per testare il prompt. Può riprodurre i messaggi e i file audio come segue:

     1. Fai clic su Riproduci tutto per riprodurre contemporaneamente il file audio e il messaggio.

     2. Riproduca solo i file audio.

     3. Riproduca solo i messaggi di sintesi vocale.

   • Rendi il prompt interrompibile: la casella di controllo Rendi il prompt interrompibile consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, i prompt non possono essere interrotti. Se la richiesta è importante che il chiamante ascolti, non consenta che sia interrompibile.

     Per le organizzazioni dotate della nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interruptible per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Make Prompts Interruptible sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso.

3. Quindi, configuri le impostazioni di sintesi vocale. Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

   • Frequenza parlante: indica la velocità del parlato. Aumenta o diminuisce l'input numerico per mantenere la velocità di pronuncia ideale e controllare la velocità di pronuncia in uscita.

     I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1,0 wpm.

   • Guadagno di volume: indica l'aumento o la diminuzione del volume in uscita. Aumenta o diminuisce l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato in uscita.

     Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra —96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

4. In Impostazioni avanzate, configuri quanto segue:

   • Timeout senza input: indica la durata massima di immissione dell'attività Collect Digits, prima di procedere al percorso Entry Timeout. Il valore predefinito è 3 secondi.

   • Timeout tra cifre: indica la durata massima per la quale l'attività Collect Digits attende tra le cifre, prima di continuare nel flusso. Ciò si verifica solo dopo aver inserito almeno una cifra. Il chiamante può inserire il simbolo del terminatore per indicare che l'immissione è completata, in modo che la chiamata proceda senza attendere il timeout tra cifre.

     Il timeout tra cifre non è applicabile ai clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali. Per impostazione predefinita, questo parametro non è disabilitato per i clienti che utilizzano la piattaforma di servizi vocali.

   • Cifre minime — Indica il numero minimo di cifre che il chiamante deve inserire. Il valore predefinito è 1. Se il chiamante inserisce un input inferiore a questo valore, il flusso segue il percorso Unmatched Entry configurato nella sezione Gestione degli errori.

   • Numero massimo di cifre: indica il numero massimo di cifre che il chiamante può immettere. Il valore predefinito è 10. Se il chiamante inserisce un input superiore a questo valore, il flusso segue il percorso Unmatched Entry configurato nella sezione Gestione degli errori.

   • Simbolo Terminator: indica il carattere che il chiamante può immettere per specificare la fine dell'immissione. Il simbolo Terminator può essere # o * a seconda della configurazione.

     Per impostazione predefinita, il simbolo Terminator è #.

5. Nella sezione Variabile di output, l'attività Collect Digits fornisce la variabile {{collectDigits.digitsEntered}}, che memorizza l'input DTMF del chiamante durante l'esecuzione del flusso. Può utilizzare questa variabile nelle attività successive per controllare la logica del flusso. Il nome della variabile riflette dinamicamente l'etichetta assegnata all'attività Collect Digits. Se il flusso include più attività Collect Digits, il sistema acquisisce una variabile di output separata per ognuna. Per ulteriori informazioni, vedere Variabili di output degli eventi.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Sintesi vocale disattivata: la sintesi vocale non è abilitata per impostazione predefinita. Per utilizzare la sintesi vocale nel suo prompt, attivi il pulsante di attivazione della sintesi vocale. Scelga il file audio dall'elenco a discesa. Può configurare fino a un totale di cinque istruzioni audio (file audio e variabili dei prompt audio combinati). L' attività riproduce il prompt completo al chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili di richiesta audio configurate.

   Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema visualizza un errore di flusso. Risolve questi errori prima di pubblicare il flusso.

   • Aggiungi file audio: per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiunga almeno un file audio preregistrato. Scelga il file dal campo a discesa denominato 1. Per aggiungere altri file audio, faccia clic su Aggiungi nuovo.

     Per rimuovere un file audio dalla sequenza, faccia clic sull'icona Elimina che appare accanto all'elenco a discesa. Poiché è richiesto almeno un file audio, l' icona Elimina non è visibile se è visibile un solo campo a discesa.

     Gestire i file audio dall'impostazione Audio Prompts nel Control Hub. Per ulteriori informazioni, consulti Gestire i prompt audio.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzi questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente per i clienti. Ad esempio, può configurare questa variabile per riprodurre il messaggio audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, faccia clic su Aggiungi variabile audio. Inserisca il valore della variabile sotto forma di espressione pebble.

     Per ulteriori informazioni, vedere Pebble Template Syntax.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato nel Control Hub.

   • Richiesta di anteprima: faccia clic sul pulsante Richiesta di anteprima per visualizzare l'anteprima del file audio. Nella finestra di dialogo di richiesta di anteprima che appare, faccia clic su Riproduci per riprodurre i file audio scelti.

   • Rendi il prompt interrompibile: questa opzione Le consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, l'opzione Make Prompt Interruptible non è selezionata per l'attività del Menu. Se desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando inserisce l'input DTMF, consideri la possibilità di rendere il messaggio interrompibile.

     Nota: per le organizzazioni a cui è stata fornita la nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interruptible per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che la casella di controllo Make Prompts Interruptible sia selezionata o deselezionata dagli sviluppatori del flusso.

2. Sintesi vocale abilitata: per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata. Per utilizzare la sintesi vocale nel suo prompt, attivi il pulsante di attivazione della sintesi vocale. Può configurare fino a un totale di cinque istruzioni audio ( messaggi da testo a voce, file audio e variabili audio combinate). L'attività riproduce la richiesta completa al chiamante nell'ordine configurato, alternando i messaggi di sintesi vocale, i file audio e le variabili del prompt audio.

   • Connettore: scelga un connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa mostra i nomi dei connettori Google configurati nel Control Hub.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale Classic possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare sia i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech che Google TTS.

   • Sostituisci le impostazioni vocali e della lingua predefinite: usi questo interruttore per sovrascrivere le impostazioni vocali configurate nella variabile Global Voicename. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   • Voce di uscita: seleziona il nome della voce in uscita dall' elenco a discesa.

     Se il nome vocale in uscita supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Output Voice, disattivi l'interruttore Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite. Includa l'attività Imposta variabile prima dell' attività Menu nel flusso.

     Configura l'attività Imposta variabile come segue:

     1. Imposta la variabile su Global_voicename.

     2. Imposta il valore della variabile sul codice vocale di uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e sulle lingue supportate, consulti la pagina delle voci e delle lingue supportate da Google.

   • Aggiungi file audio — Per alternare i messaggi di testo a voce con file audio preregistrati, faccia clic su Aggiungi file audio. Questo aggiunge una nuova riga alla configurazione in cui può scegliere un file audio da un elenco a discesa.

   • Per rimuovere un elemento dalla sequenza, faccia clic sull' icona Elimina vicino a quell'elemento. Poiché è richiesto almeno un messaggio o un file audio, l'icona Elimina non è visibile quando è configurato un solo campo.

   • Aggiungi messaggio da testo a voce — Quando crea il suo prompt, può utilizzare esclusivamente la sintesi vocale oppure può utilizzare un mix di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale. Fai clic su Aggiungi messaggio da testo a voce per aggiungere un nuovo campo di immissione di testo alla sezione di creazione del prompt.

     Considerazioni importanti:

     1. Utilizza un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarlo nell'attività

     2. . Usa virgolette singole anziché doppie all'interno delle espressioni pebble.

     Può digitare il messaggio da leggere al chiamante utilizzando la lingua e la voce selezionate.

     Non c'è limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale di Cisco.

     Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati in formato Speech Synthesis Markup Language (SSML). Può anche utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico. Se sta digitando una variabile, usi questa sintassi: {{variable}}. Ad esempio, {{newContact.ani}} utilizza una sintassi variabile valida.

     Per i tag SSML supportati per la Cisco Cloud sintesi vocale, vedere la sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzi questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente per i clienti. Ad esempio, può configurare questa variabile per riprodurre il messaggio audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

   • Per configurare la variabile audio, faccia clic su Aggiungi variabile audio. Inserisca il valore della variabile sotto forma di espressione pebble.

     Per ulteriori informazioni, vedere Pebble Template Syntax.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato nel Control Hub.

   • Richiesta di anteprima: faccia clic sul pulsante Anteprima richiesta per testare e visualizzare in anteprima i messaggi di sintesi vocale e i file audio. Nella finestra di dialogo del prompt di anteprima che appare, scelga la voce richiesta per testare il prompt. Può riprodurre i messaggi e i file audio come segue:

     1. Fai clic su Riproduci tutto per riprodurre contemporaneamente il file audio e il messaggio.

     2. Riproduca solo i file audio.

     3. Riproduca solo i messaggi di sintesi vocale.

   • Rendi il prompt interrompibile: questa opzione Le consente di indicare se il prompt configurato può essere interrotto dall'input o dall'evento del chiamante. Per impostazione predefinita, l'opzione Make Prompt Interruptible non è selezionata per l'attività del Menu. Se desidera che il chiamante sia in grado di interrompere il menu quando inserisce l'input DTMF, consideri la possibilità di rendere il messaggio interrompibile.

     Per le organizzazioni che dispongono della nuova piattaforma Next Generation, il sistema configura il prompt interrompibile per impostazione predefinita, indipendentemente dal fatto che gli sviluppatori del flusso abbiano selezionato o deselezionato la casella di controllo Make Prompt Interruptible.

3. In Collegamenti ai menu personalizzati, configuri uno o più collegamenti ai menu in base ai requisiti organizzativi.

   Questa funzionalità aiuta uno o più utenti a selezionare diversi rami nel flusso in base alla cifra selezionata.

   Può configurare fino a dieci link di menu personalizzati.

   • CIFRA: scelga un numero dall'elenco a discesa. DIGIT corrisponde all'input DTMF che il chiamante inserisce per indicare il percorso del flusso da seguire. Le cifre da 0 a 9 sono disponibili per la selezione e può selezionare ciascuna opzione una sola volta.

   • DESCRIZIONE DEL LINK: aggiunga una descrizione per indicare a quale percorso del flusso corrisponde la cifra.

     Ad esempio, se premendo 1 il chiamante viene indirizzato a una coda che può aiutare con una domanda di vendita, digita Sales nella descrizione del link. LA DESCRIZIONE DEL LINK non ha alcun impatto sulla chiamata stessa, ma può aiutare a tenere traccia della struttura del menu.

   • Aggiungi nuovo — Fai clic su Aggiungi nuovo per aggiungere altri link ai menu. Può aggiungere una cifra e una descrizione del link per ogni riga. Può aggiungere fino a dieci link.

   Può configurare i collegamenti ai menu sia nel riquadro Proprietà che nell'attività stessa. Ciò consente diverse opzioni di configurazione basate sulle preferenze dell'utente. Il sistema aggiorna il contenuto in tempo reale in entrambe le località quando viene apportata una modifica.

4. Quindi, configuri le impostazioni di sintesi vocale, includa le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

   • Frequenza parlante: indica la velocità del parlato. Aumenta o diminuisce l'input numerico per mantenere la velocità di pronuncia ideale e controllare la velocità di pronuncia in uscita.

     I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1,0 wpm.

   • Guadagno di volume: indica l'aumento o la diminuzione del volume in uscita. Aumenta o diminuisce l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato in uscita.

     Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra —96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

   • No-Input Timeout: specifica il tempo massimo in cui l' attività attende l'input prima di procedere lungo il percorso No-Input Timeout. Il valore predefinito è 3 secondi.

5. L'attività Menu utilizza la variabile di output {{Menu.OptionEntered}}. Quando il sistema esegue il flusso, questa variabile memorizza l'input DTMF inserito dal chiamante durante l'interazione con il Menu.

   Può utilizzare la variabile di output {{menu.optionEntered}} nelle attività successive per controllare la sequenza di flusso. Il nome della variabile cambia dinamicamente in base all'etichetta associata all'attività del Menu. Il sistema può acquisire più valori variabili quando il flusso utilizza più di un'attività di Menu. Per ulteriori informazioni su questo tipo di variabile, vedere Variabili di output delle attività.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Sintesi vocale disattivata — Se non desidera utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel suo prompt, disattivi il pulsante di attivazione della sintesi vocale. Per impostazione predefinita, la sintesi vocale non è abilitata.

   Può configurare fino a cinque istruzioni audio (file audio e variabili audio combinate). Il prompt completo viene riprodotto dal chiamante nell'ordine configurato, alternando i file audio e le variabili del prompt audio.

   Se uno degli input dell'elenco ordinato è vuoto, il sistema risponde con un errore di flusso . Risolve questi errori prima di pubblicare il flusso

   • Aggiungi file audio: per configurare il prompt senza sintesi vocale, aggiunga almeno un file audio preregistrato. Scegli il file audio desiderato dall'elenco a discesa etichettato come 1.

     Per aggiungere altri file audio, faccia clic su Aggiungi nuovo. I file vengono riprodotti dal chiamante nell'ordine in cui vengono visualizzati.

     Per rimuovere un file audio dalla sequenza, faccia clic sull'icona Elimina che appare accanto a ciascun elenco a discesa.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzi questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente per i clienti. Ad esempio, può configurare questa variabile per riprodurre il messaggio audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, faccia clic su Aggiungi variabile audio. Inserisca il valore della variabile sotto forma di espressione pebble.

     Per ulteriori informazioni, vedere Pebble Template Syntax.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato nel Control Hub.

   • Richiesta di anteprima: faccia clic sul pulsante Richiesta di anteprima per visualizzare l'anteprima del file audio. Nella finestra di dialogo di richiesta di anteprima che appare, faccia clic su Riproduci per riprodurre i file audio scelti.

2. Abilita la sintesi vocale: per utilizzare la funzionalità di sintesi vocale nel suo prompt, abiliti il pulsante di attivazione della sintesi vocale. Può configurare fino a un totale di cinque istruzioni audio ( messaggi da testo a voce, file audio e variabili audio combinate). Il prompt completo viene riprodotto dal chiamante nell' ordine configurato, alternando i messaggi di sintesi vocale, i file audio e le variabili del prompt audio.

   • Connettore: indica il connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa mostra il nome di tutti i connettori Google nel Control Hub. Vengono visualizzati solo i connettori attivi. Seleziona il connettore dall'elenco a discesa.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale Classic possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa.

     I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare sia i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech che Google TTS.

   • Sostituisci le impostazioni vocali e linguistiche predefinite: usi questo pulsante per sovrascrivere le impostazioni vocali configurate nella variabile Global Voicename. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

   • Voce di uscita: indica il nome della voce in uscita. Questo campo viene visualizzato solo se abilita il pulsante Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite. Seleziona il nome della voce in uscita dall' elenco a discesa.

     Se il nome della voce in uscita supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Output Voice, disattivi l'interruttore Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite. Includa l' attività Imposta variabile prima dell'attività Play Message nel flusso.

     Configura l'attività Imposta variabile come segue:

     1. Imposta la variabile su Global_voicename.

     2. Imposta il valore della variabile sul codice vocale di uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e sulle lingue supportate, consulti la pagina delle voci e delle lingue supportate da Google.

   • Aggiungi file audio — Per alternare i messaggi di sintesi vocale con file audio preregistrati, faccia clic su Aggiungi file audio. Questo aggiunge una nuova riga alla configurazione in cui può scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa.

     Per rimuovere un elemento dalla sequenza, faccia clic sull' icona Elimina che appare accanto all'input o all'elenco a discesa corrispondente.

   • Aggiungi messaggio da testo a voce Messaggio vocale — Per creare il prompt, usi la sintesi vocale o un mix di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale.

     Fai clic su Aggiungi messaggio da testo a voce per aggiungere un nuovo campo di immissione di testo alla sezione di creazione del prompt. In questo campo, digiti il messaggio da riprodurre per il chiamante nella lingua e nella voce selezionate.

     Considerazioni importanti:

     • Utilizzi un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarlo nell'attività.

     • Usa virgolette singole anziché doppie all'interno delle espressioni pebble.

     • Usa i filtri pebble escape se il suo messaggio TTS ha più di una riga (in modo che il sistema riproduca il messaggio), ad esempio {{variable | escape ('json')}}

     • Non c'è limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale di Cisco.

     Il campo accetta due tipi di dati in formato di input: testo non elaborato (testo normale) o Speech Synthesis Markup Language (SSML). Può anche utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

     Per i tag SSML supportati per la Cisco Cloud sintesi vocale, vedere la sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

   • Aggiungi variabile audio: utilizzi questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente per i clienti. Ad esempio, può configurare questa variabile per riprodurre il messaggio audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

     Per configurare la variabile audio, faccia clic su Aggiungi variabile audio. Inserisca il valore della variabile sotto forma di espressione pebble.

     Per ulteriori informazioni, vedere Pebble Template Syntax.

     Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato nel Control Hub

   • Richiesta di anteprima: faccia clic sul pulsante Anteprima richiesta per testare e visualizzare in anteprima i messaggi di sintesi vocale e i file audio. Nella finestra di dialogo del prompt di anteprima che appare, scelga la voce richiesta per testare il prompt. Può riprodurre i messaggi e i file audio come segue:

     1. Fai clic su Riproduci tutto per riprodurre contemporaneamente il file audio e il messaggio TTS.

     2. Riproduca solo file audio.

     3. Riproduca solo messaggi da testo a voce.

3. Quindi, configuri le impostazioni di sintesi vocale. Le impostazioni di sintesi vocale includono le seguenti impostazioni utilizzate per convalidare l'input DTMF previsto dal chiamante.

   • Frequenza parlante: indica la velocità del parlato. Aumenta o diminuisce l'input numerico per mantenere la velocità di pronuncia ideale e controllare la velocità di pronuncia in uscita.

     I valori validi per l'input numerico sono compresi tra 0,25 e 4,0 parole al minuto (wpm). Il valore predefinito è 1,0 wpm.

   • Guadagno di volume: indica l'aumento o la diminuzione del volume in uscita. Aumenta o diminuisce l'input numerico per mantenere il volume ideale del parlato in uscita.

     Le voci valide per l'input numerico sono comprese tra —96,0 decibel e 16,0 decibel (dB). Il valore predefinito è 0,0 dB.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. File audio statico: scelga questa opzione se desidera configurare l'audio statico da riprodurre dalla pagina Audio Prompt del Control Hub. Una volta selezionato, scelga il nome del file audio (.wav) dall'elenco a discesa File musicali.

   Per ulteriori informazioni, consulti Gestire i prompt audio.

2. File audio dinamico: selezioni questa opzione per riprodurre l'audio in modo dinamico all'interno di un singolo flusso. Ad esempio, può utilizzare una variabile per riprodurre i prompt in diverse lingue in base alle preferenze del cliente.

   Per configurare l'audio dinamico, inserisca la variabile audio come espressione Pebble. Per maggiori dettagli, vedere la sintassi di Pebble Template.

   Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato nel Control Hub.

3. Start Offset — Imposta la durata della riproduzione, in secondi, del file musicale.

   Ad esempio, se il file dura 60 secondi, lo Start Offset è 45 secondi e la durata è 30 secondi, gli ultimi 15 secondi vengono riprodotti per primi, poi l'audio va in loop all'inizio e riproduce i primi 15 secondi. Un valore 0 avvia la riproduzione dall'inizio.

   Può inserire l'offset iniziale come numero statico (ad esempio, 20) o come espressione (ad esempio, {{MusicLength + 20}}).

   Si assicuri che tutti i valori siano numerici.

4. Durata della musica: specifica la durata della riproduzione, in secondi, per il file musicale selezionato (ad esempio, 30). Può inserire un valore statico ( ad esempio, 20) o un'espressione (ad esempio, {{MusicLength + 20}}). Assicurarsi che tutti i valori siano numerici. Se l'offset iniziale e la durata superano la lunghezza del file, la musica torna all'inizio e continua la riproduzione.

   La riproduzione musicale segue queste regole:

   • Se la durata della musica specificata è inferiore alla lunghezza del file audio, la musica viene riprodotta solo per la durata specificata. Ad esempio, una durata di 30 secondi con un file di 40 secondi viene riprodotta per 30 secondi.

   • Se la durata della musica supera la lunghezza del file audio, la musica viene riprodotta fino a cinque volte la lunghezza del file, in loop secondo necessità. Ad esempio, una durata di 600 secondi con un file di 40 secondi viene riprodotta per 200 secondi (5 × 40).

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. Nel campo Descrizione dell'attività, inserisca una descrizione dell'attività.

1. Seleziona o deseleziona la casella di controllo Tono iniziale per abilitare o disabilitare il breve segnale acustico per indicare l'inizio della registrazione. Per impostazione predefinita, la casella di controllo è abilitata.
2. Nel campo Timeout del silenzio, inserisca il valore numerico compreso tra 1 e 120 secondi. Indica l'intervallo massimo di silenzio consentito in qualsiasi momento dopo l'inizio della registrazione. Il valore predefinito è 4 secondi. La registrazione si interrompe quando c'è silenzio per il timeout del silenzio.
3. Nel campo Tempo massimo di registrazione, inserisca il valore numerico compreso tra 1 e 120 secondi per indicare il tempo massimo consentito per registrare l'enunciato del chiamante. Il valore predefinito è 30 secondi. La registrazione si interrompe quando raggiunge il tempo massimo di registrazione.
4. Nel campo Simbolo di terminazione, scelga il simbolo del carattere # o * che l'utente finale può utilizzare per terminare una registrazione. Per impostazione predefinita, il simbolo del terminatore è #.

• record_audiofileData — Memorizza i dettagli dei file audio registrati.
• record_errorCode: memorizza il codice di stato dell'errore degli errori che si verificano durante l'avvio o durante la registrazione dell'enunciato del chiamante.
• record_errorDescription — Memorizza la descrizione degli errori che si verificano durante l'avvio o durante la registrazione dell'enunciato del chiamante.

La tabella seguente elenca i codici di errore e le descrizioni dell'attività Record:

Codice di errore	Descrizione dell'errore	Motivo
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Il timeout silenzioso configurato non è compreso nell'intervallo valido compreso tra 1 e 120 secondi.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Il tempo massimo di registrazione configurato non è compreso nell' intervallo valido compreso tra 1 e 120 secondi.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Il simbolo di terminazione configurato non è uno dei caratteri consentiti * o #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Si è verificato un errore nell'API per avviare la registrazione.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	La funzione non è abilitata per l'organizzazione.
1006		Non viene rilevato alcun audio in ingresso da registrare. Il file audio registrato può contenere silenzio.
1007		Un errore che si è verificato nei servizi multimediali durante la registrazione.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. Imposta valore: scelga questa opzione se desidera configurare cifre DTMF statiche.

2. Imposta su Variabile: scelga questa opzione se desidera configurare le cifre DTMF in modo dinamico.

   La lunghezza massima dell'input DTMF è di 32 caratteri. I caratteri supportati sono 0-9, A-D, asterisco (*), cancelletto (#) e virgola (,). Il carattere virgola (,) indica un secondo di ritardo.

   Può utilizzare l'attività Invia cifre solo durante la prima risposta del chiamante all'IVR. Se lo utilizza in un'interazione come la consulta/trasferimento al punto di ingresso, il sistema ignora l'attività Invia cifre.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

1. ID chiamante statico: scelga un numero di chiamata mappato a un punto di ingresso, dall'elenco a discesa. Se non seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito in base allo scenario di chiamata.

2. ID chiamante variabile: scelga una variabile valida (un numero E.164, con una mappatura EP-DN valida) dall'elenco a discesa. Se non seleziona un numero, il sistema considera il valore predefinito in base allo scenario di chiamata. Se fornisce un numero che non è nel formato numerico E.164, il sistema utilizza il valore predefinito, a seconda dello scenario di chiamata.

   Per consentire le estensioni interne come ANI personalizzato per i chiamanti, quando configura il flusso predial per cliente/agente consultato o dn/agente trasferito o dn, scelga la variabile predial.otherPartyDN dal menu a discesa come ID chiamante variabile. Poiché questa variabile contiene il DN dell'agente primario, sarà un ANI personalizzato valido mostrato sul dispositivo del ricevitore.

Affinché ANI funzioni come previsto in diversi scenari di chiamata, è necessario un ambiente di nuova generazione.

L'utilizzo dell'ANI per più scenari applicabili nell' ambiente di nuova generazione sono:

Tabella 15. Utilizzo dell'ANI per più scenari in un ambiente di nuova generazione

Scenario	Configurazione	Risultato ANI
Il cliente chiama	Il gestore eventi PreDial non è configurato	L'ANI del contatto viene visualizzato sul dispositivo dell'agente L'EP-DN è presentato sul dispositivo del contatto
Il cliente chiama	Il gestore eventi PreDial è configurato	L'ANI viene presentato sul dispositivo dell'agente, come definito nell'attività Imposta l'ID chiamante
Agente Outdial	Il gestore eventi PreDial non è configurato	Il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente vengono entrambi presentati con l'agente selezionato Outdial ANI se l'agente seleziona un Outdial ANI sul desktop. Altrimenti il dispositivo del contatto e il dispositivo dell'agente vengono entrambi presentati con l'ANI predefinito del tenant.
Agente Outdial	Il gestore eventi PreDial è configurato	Per il dispositivo di ogni partecipante, l'agente selezionato Outdial ANI può essere mantenuto, se selezionato, o può essere personalizzato, come definito nell'attività Imposta l'ID chiamante.
Richiamata di cortesia	ANI del cliente definito nell'attività di callback	L'ANI definito durante l'attività di callback viene presentato al dispositivo del contatto.
Richiamata di cortesia	ANI del cliente definito nell'attività di callback Il gestore eventi PreDial è configurato per la pagina del cliente	L'attività di impostazione dell'ID chiamante configurata avrà la precedenza.
Richiamata di cortesia	ANI del cliente definito nell'attività di callback Il gestore eventi PreDial non è configurato per la parte del cliente	L'ANI definito durante l'attività di callback viene presentato al dispositivo del contatto. Se ANI è definito nell'attività Imposta l'ID chiamante, viene presentato al dispositivo dell' agente.
Richiamata di cortesia	ANI del cliente non definito nell'attività di callback Il gestore eventi PreDial non è configurato per la parte del cliente	L'ANI predefinito del tenant viene visualizzato sul dispositivo del contatto.
Trasferimento dell'agente, consulti	Il gestore eventi PreDial è configurato	L'ID chiamante impostato configurato viene visualizzato sul dispositivo Agent-2 consultato trasferito.

Creare il numero o l'estensione di contatto

Può aggiungere un numero di contatto all'elenco dei numeri interni della sua organizzazione. Gli ANI personalizzati saranno visibili a questi contatti aggiunti. Può aggiungere un solo numero di contatto alla volta o utilizzare le operazioni in blocco per caricare i numeri di contatto in un file CSV.

Per ulteriori informazioni su come eseguire operazioni in blocco per creare, modificare, importare o esportare oggetti di configurazione in Control Hub, vedere Operazioni in blocco in Webex Contact Center.

Per aggiungere un numero di contatto o un'estensione:

1. Accedi a Control Hub.

2. Vai a Contact Center > Impostazioni tenant > Voce > Numero di contatto.

3. Fai clic su Aggiungi altro per aggiungere un nuovo numero di contatto/estensione all'elenco.

   Può creare un numero di contatto/interno in un intervallo compreso tra 2 e 9 cifre. Il numero di contatto/interno può iniziare con 0. Può aggiungere un massimo di 5000 numeri di contatto/estensioni per organizzazione.

1. Nel campo Etichetta attività, inserisca un nome per l'attività.

2. (Facoltativo) Nel campo Descrizione dell'attività, inserire una descrizione dell'attività.

Quando attiva l'interruttore Abilita la sintesi vocale, può scegliere il connettore richiesto.

• Se sceglie il connettore Google TTS, deve aver impostato un account Google Cloud e configurato il servizio di sintesi vocale. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Text-to-Speech nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

• Se sceglie il connettore Cisco TTS, può saltare la configurazione dell'account Google Cloud.

1. Connettore: indica il connettore per autenticare il servizio di sintesi vocale. L'elenco a discesa mostra il nome di tutti i connettori Google nel Control Hub. Vengono visualizzati solo i connettori attivi. Seleziona il connettore dall'elenco a discesa.

   I clienti esistenti sulla piattaforma vocale Classic possono visualizzare solo il connettore Google TTS nell'elenco a discesa.

   I clienti esistenti sulla piattaforma vocale di nuova generazione possono visualizzare sia i connettori Cisco Cloud Text-to-Speech che Google TTS.

2. Sostituisci le impostazioni vocali e linguistiche predefinite: usi questo pulsante per sovrascrivere le impostazioni vocali configurate nella variabile Global Voicename. Questo parametro è abilitato per impostazione predefinita.

3. Voce di uscita: indica il nome della voce in uscita. Questo campo viene visualizzato solo se abilita il pulsante Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite. Seleziona il nome della voce in uscita dall' elenco a discesa.

   Se il nome della voce in uscita supportato da Google non è disponibile nell'elenco a discesa Output Voice, disattivi l'interruttore Sostituisci lingua e impostazioni vocali predefinite. Includa l'attività Imposta variabile prima dell'attività Play Message nel flusso.

   Configura l'attività Imposta variabile come segue:

   • Imposta la variabile su Global_voicename.

   • Imposta il valore della variabile sul codice vocale di uscita richiesto (ad esempio, en-US-Standard-D). Per ulteriori informazioni sulle voci e sulle lingue supportate, consulti la pagina delle voci e delle lingue supportate da Google.

4. Aggiungi file audio — Per alternare i messaggi di sintesi vocale con file audio preregistrati, faccia clic su Aggiungi file audio. Questo aggiunge una nuova riga alla configurazione in cui può scegliere il file audio desiderato dall'elenco a discesa.

   Per rimuovere un elemento dalla sequenza, faccia clic sull'icona Elimina che appare accanto all'input o all'elenco a discesa corrispondente.

5. Aggiungi messaggio da testo a voce: per creare il prompt, usi la sintesi vocale o un mix di file audio preregistrati e messaggi di sintesi vocale.

   Fai clic su Aggiungi messaggio da testo a voce per aggiungere un nuovo campo di immissione di testo alla sezione di creazione del prompt. In questo campo, digiti il messaggio da riprodurre per il chiamante nella lingua e nella voce selezionate.

   Considerazioni importanti:

   • Utilizzi un'attività Imposta variabile per impostare il valore del messaggio TTS su una variabile di flusso prima di utilizzarlo nell'attività.

   • Usa virgolette singole anziché doppie all'interno delle espressioni pebble.

     Non c'è limite di caratteri per i messaggi di sintesi vocale di Cisco.

   Il campo accetta due tipi di input: testo non elaborato (testo normale) o dati in formato Speech Synthesis Markup Language (SSML). Può anche utilizzare le variabili come parte del messaggio per leggere il contenuto dinamico.

   Per i tag SSML supportati per la Cisco Cloud sintesi vocale, vedere la sintesi vocale (TTS) in Webex Contact Center.

6. Aggiungi variabile audio: utilizzi questa opzione per configurare il prompt audio da riprodurre dinamicamente per i clienti. Ad esempio, può configurare questa variabile per riprodurre il messaggio audio in più lingue in base alle preferenze del cliente durante l'interazione.

   Per configurare la variabile audio, faccia clic su Aggiungi variabile audio. Inserisca il valore della variabile sotto forma di espressione pebble.

   Per ulteriori informazioni, vedere Pebble Template Syntax.

   Il valore della variabile deve corrispondere al nome del file .wav caricato nel Control Hub.

7. Richiesta di anteprima: faccia clic sul pulsante Anteprima richiesta per testare e visualizzare in anteprima i messaggi di sintesi vocale e i file audio. Nella finestra di dialogo del prompt di anteprima che appare, scelga la voce richiesta per testare il prompt. Può riprodurre i messaggi e i file audio come segue:

   • Fai clic su Riproduci tutto per riprodurre contemporaneamente il file audio e il messaggio TTS.

   • Riproduca solo i file audio.

   • Riproduca solo i messaggi di sintesi vocale.