Hartelijk dank voor uw feedback

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

Uitvoervariabelen

Wanneer de activiteit Advanced Queue Information wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• Position In Queue (PIQ) — Slaat de waarde op voor de huidige positie van de beller in de geselecteerde wachtrij. Als de contactpersoon niet in de wachtrij staat wanneer de flow deze activiteit aanroept, wordt de PIQ-waarde ingesteld op het aantal contactpersonen dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Dit identificeert de positie van de contactpersoon in de wachtrij als de contactpersoon in de wachtrij staat na het uitvoeren van de activiteit AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent — Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep op voor de geselecteerde wachtrij die op de desktop zijn aangemeld. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep worden teruggegeven op -1 nadat ze de huidige gespreksdistributiegroep als N/A hebben beschouwd voordat ze in de rij gaan staan.

• LoggedOnAgentsAll — Slaat het totale aantal agenten op in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij, die op de desktop zijn aangemeld. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de wachtrij veranderen.

• AvailableAgentsCurrent — Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep op voor de geselecteerde wachtrij, die beschikbaar zijn om de contactpersoon te accepteren. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep worden teruggegeven op -1 nadat ze de huidige gespreksdistributiegroep als N/A hebben beschouwd voordat ze in de rij gaan staan.

• AvailableAgentsAll — Slaat het totale aantal agenten op in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij, die beschikbaar zijn om de oproep aan te nemen. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de wachtrij veranderen.

• CurrentGroup — Slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep waarbij de contactpersoon in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.

• TotalGroups — Slaat de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon.

• FailureCode — Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

• FailureDescription — Slaat de foutgegevens op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder volgen de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Advanced Queue Information:

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

Uitvoervariabelen

Voor deze activiteit zijn geen uitvoervariabelen beschikbaar.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

Uitvoervariabelen

Wanneer de activiteit Escalate Call Distribution Group wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• CurrentGroup — Slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep waarbij de contactpersoon in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.

• TotalGroups — Slaat de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon.

• FailureCode — Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

• FailureDescription — Slaat de foutgegevens op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder volgen de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit van de Escalate Call Distribution Group:

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Spraakgestuurd — Om een IVR-enquête voor de klant af te spelen, gaat u als volgt te werk:

   • Kies het keuzerondje op basis van spraak.

   • Kies de enquête op basis van stemmen in de keuzelijst.

1. Taalinstellingen overschrijven — Schakel de schakelknop Taalinstellingen overschrijven in om een aangepaste taal in te stellen voor. Webex Experience Management

   • Taal instellen: Selecteer de voorkeurstaal in de keuzelijst. In de keuzelijst worden de talen weergegeven die worden Webex Experience Management ondersteund.

Als de schakelknop Taalinstellingen overschrijven niet is ingeschakeld, wordt de variabele Global_Language gebruikt om de standaardinstellingen te definiëren. Webex Experience Management Zie Globale variabelen voor meer informatie.

1. Klant-ID — (Optioneel) Selecteer een unieke identificatiecode voor de klant in de keuzelijst.

2. E-mail — (Optioneel) Selecteer het e-mailadres van de klant in de keuzelijst.

3. Telefoonnummer — (Optioneel) Selecteer het telefoonnummer van de klant in de keuzelijst.

1. Sleutelwaarde — Geeft de optionele variabele parameters aan waarnaar het contactcenter doorgeeft. Webex Experience Management

   In de kolommen Sleutel en Waarde kunt u de naam van een variabele en de bijbehorende waarde invoeren. De waarde van de variabele kan een tekenreeks, een geheel getal of een expressie met een syntaxis met dubbele accolades zijn (in het geval van een stroomvariabele). Zie Custom Flow Variables voor meer informatie.

   Om een variabele parameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u het respectieve sleutel-waarde-paar kunt invoeren.

   • Om een aangepaste variabele van het contactcenter door te geven, moet de beheerder een aangepaste voorvulvraag aanmaken inWebex Experience Management.

     Zie Vragenlijsten in Documentatie voor meer informatie over het configureren van een enquêtevragenlijst. Webex Experience Management

   • De sleutelparameter in de variabele en de weergavenaam van de voorvulvraag die is aangemaakt, Webex Experience Management moeten dezelfde zijn.

   • Als de parameter Key niet overeenkomt met de weergavenaam van de voorvulvraag, stuurt het contactcenter de Key-Value-parameters niet naar. Webex Experience Management

   • Als de variabele persoonlijke informatie bevat, zorg er dan voor dat u de schakelaar Markeren als persoonlijk identificeerbare informatie (PII) inschakelt voor die vraag in. Webex Experience Management

     Voor meer informatie over PII, zie PII-afhandeling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation.

1. Time-out — Geeft aan hoe lang de activiteit maximaal wacht op een reactie van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden.

   U kunt het maximum aantal nieuwe pogingen instellen in geval van ongeldige of geen DTMF-invoer, evenals audiomeldingen (voor ongeldige invoer, time-out en overschrijding van het maximum aantal nieuwe pogingen) voor vragenlijsten met behulp van. Webex Experience Management

   Zie Retry And Timeout Settings in Post Call IVR Survey in de documentatie voor meer informatie. Webex Experience Management

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Wachtrijinformatie — Kies de naam van de wachtrij waarvoor u de geschatte wachttijd en de huidige positie van de beller in de wachtrij moet opvragen. U kunt een van de volgende opties kiezen:

   • Statische wachtrij: Voer de specifieke naam van de wachtrij in.

   • Variabele wachtrij: Kies de stroomvariabele in de keuzelijst. De lijst bevat alleen variabelen van het type 'String'.

   U kunt de wachtrijen beheren met behulp van de Control Hub.

2. Terugkijktijd — Specificeer de terugkijktijd die wordt gebruikt om de EWT te berekenen nadat Get Queue Info is geactiveerd.

   Specificeer de duur alleen in minuten. Zorg ervoor dat uw invoer alleen numerieke waarden bevat.

   Het geaccepteerde waardebereik is 5—240 minuten.

De activiteit Get Queue Info bestaat uit drie soorten vertakkingen van de outputstroom. Deze branches worden geactiveerd op basis van de retourstatus en waarden van EWT, PIQ en de realtime statistieken voor andere uitvoervariabelen.

• Succes: Deze branch wordt geactiveerd wanneer zowel de EWT- als de PIQ-API positieve variabele waarden teruggeven. In deze flow kunt u geldige waarden voor EWT- en PIQ-variabelen ophalen en openen.

• Onvoldoende informatiestroom: deze branch wordt geactiveerd wanneer de PIQ API een geldige variabele waarde retourneert en EWT de waarde —1 heeft. In deze flow kunt u de PIQ-waarde ophalen en openen, maar de EWT-API faalt omdat er onvoldoende gegevens zijn om de EWT-waarde te berekenen.

• Mislukking: deze branch wordt geactiveerd wanneer PIQ API, EWT API of een of meer van de realtime API's voor statistieken mislukken of ongeldige waarden retourneren. De EWT API faalt vanwege andere redenen dan onvoldoende gegevens om de EWT-waarde te berekenen.

Uitvoervariabelen

Wanneer Get Queue Info wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• Position In Queue (PIQ) — Slaat de waarde op voor de huidige positie van de contactpersoon in de wachtrij voor de geselecteerde wachtrij. Als de contactpersoon niet in de wachtrij staat wanneer de flow deze activiteit aanroept, wordt de PIQ-waarde ingesteld op het aantal contactpersonen dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Dit identificeert de positie van de contactpersoon in de wachtrij, als de contactpersoon in de wachtrij staat na het uitvoeren van de GetQueueInfo-activiteit. Deze waarde is een toekomstige positie in de wachtrij, niet een historische positie of positie na de wachtrij, en de activiteit retourneert niet nul of leeg wanneer deze wordt aangeroepen nadat de contactpersoon de wachtrij heeft verlaten.

• EstimatedWaitTime (EWT) — Slaat ongeveer de tijd op die een taak in een wachtrij moet wachten voordat deze door een agent wordt beantwoord. De EWT wordt berekend voor elke wachtrij en is gebaseerd op de gemiddelde tijd dat vorige gesprekken in dezelfde wachtrij op een agent wachtten. EWT gebruikt de parameterinvoer Lookback Time en wordt gerapporteerd in milliseconden (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent — Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep op, voor de geselecteerde wachtrij, die op de desktop zijn aangemeld. Als de activiteit wordt gebruikt voordat ze in de wachtrij staan, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van de gespreksdistributiegroep teruggegeven op basis van de eerste cyclus van de gespreksdistributiegroep.

• LoggedOnAgentsAll — Slaat het totale aantal agenten op in alle gespreksdistributiegroepen, voor de geselecteerde wachtrij, die op de desktop zijn aangemeld. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de wachtrij veranderen.

• AvailableAgentsCurrent — Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep op, voor de geselecteerde wachtrij, die beschikbaar zijn om de contactpersoon te accepteren. Als de activiteit wordt gebruikt voordat ze in de wachtrij staan, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van de gespreksdistributiegroep teruggegeven op basis van de eerste cyclus van de gespreksdistributiegroep.

• AvailableAgentsAll — Slaat het totale aantal agenten op in alle gespreksdistributiegroepen, voor de geselecteerde wachtrij, die beschikbaar zijn om de oproep aan te nemen . Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de wachtrij veranderen.

• CallSqueuedNow — Slaat het totale aantal gesprekken in de geselecteerde wachtrij op.

• Oudste gesprekstijd — Slaat het aantal seconden op dat het oudste gesprek in de geselecteerde wachtrij stond.

• FailureCode — Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

• FailureDescription — Slaat de foutgegevens op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

Berekening van de geschatte wachttijd

De geschatte wachttijd (EWT) wordt gerapporteerd in ms.

Om de EWT te berekenen, verzamelt de toepassing alle statistisch geldige monsters (een steekproef is het gemiddelde van de wachttijden voor taken waarbij met een interval van één minuut een verbinding is gemaakt met een agent) gedurende de laatste XX minuten, gespecificeerd op basis van de door de gebruiker gedefinieerde Lookback Time. De gemiddelde waarde van de verzamelde monsters wordt gebruikt als de EWT.

Statistisch geldige steekproeven zijn die monsters waarvoor de maximumwaarde voor CoV (variantiecoëfficiënt van de wachttijden voor taken waarbij elke minuut verbinding werd gemaakt met een agent) lager is dan 40 procent.

Als het percentage geldige monsters dat is verzameld voor de door de gebruiker gedefinieerde Lookback Time lager is dan 40 procent, wordt de EWT niet berekend.

Foutcodes De volgende zijn de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Get Queue Info:

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Statische wachtrij — Klik op het keuzerondje Statische wachtrij om contactpersonen te routeren naar de enkele wachtrij die is gekozen in de keuzelijst Wachtrij. Alle contactpersonen die van het toegangspunt komen dat is gekoppeld aan de geconfigureerde workflow, worden doorgestuurd naar de gekozen wachtrij.

2. Wachtrij — Kies een wachtrij in de keuzelijst Wachtrij om de contactpersonen te routeren die afkomstig zijn van het toegangspunt dat aan de workflow is gekoppeld.

   U kunt wachtrijen beheren in de Control Hub.

3. Variabele wachtrij — Klik op het keuzerondje Variabele wachtrij om een variabele in de wachtrij te gebruiken om dynamisch een wachtrij te selecteren om contactpersonen te routeren. U kunt ook kiezen voor een terugvalwachtrij voor het geval de Queue-variabele uitvalt tijdens de uitvoering van de flow.

4. Queue Variable — Kies een stroomvariabele uit de keuzelijst Queue Variable die een geldige Queue-ID oplevert.

   De stroomvariabele geeft aan welke wachtrij dynamisch moet worden geselecteerd tijdens de uitvoering van de flow. De terugvalwachtrij wordt alleen gebruikt als de Queue-variabele geen geldige Queue-ID teruggeeft.

   Dit veld verschijnt wanneer u op het keuzerondje Variable Queue klikt.

5. Fallback Queue — Kies de Queue-ID in de keuzelijst Fallback Queue. Als de Queue-variabele een ongeldige Queue-ID retourneert, worden de contactpersonen in de wachtrij geplaatst in de geselecteerde Fallback Queue.

   Als u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt, kunt u de vaardigheidsvereisten niet invoeren voor de wachtrij die gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden. In dat geval worden de contactpersonen doorgestuurd naar de agent die het langst beschikbaar is, waarbij het geselecteerde algoritme voor het routeren van de wachtrij wordt overschreven.

   Dit veld verschijnt alleen als u op het keuzerondje Variable Queue klikt.

   Beschikbaarheid van agenten controleren — Schakel de wisselknop Beschikbaarheid van de Check Agent in om teams zonder beschikbare agenten uit te sluiten van routering naarmate de wachtrij vordert. De gespreksdistributiegroep van de geselecteerde wachtrij kan overslaan om sneller een agent te vinden.

   Deze tuimelknop is standaard uitgeschakeld.

6. Controleer altijd de beschikbaarheid van agenten — Klik op het keuzerondje Always Check Agent Availability om de beschikbaarheid van agenten te controleren. Het keuzerondje is standaard ingeschakeld.

   Deze optie verschijnt alleen als u de schakelknop Check Agent Availability inschakelt.

7. Beschikbaarheidscontrole van variabele agenten — Klik op het keuzerondje Variable Check Agent Availability om een flowvariabele te selecteren in de keuzelijst Check Agent Availability Variable die een Booleaanse waarde retourneert. De Boolean bepaalt of de beschikbaarheid van agenten in de variabele wachtrij moet worden gecontroleerd.

   Deze optie verschijnt alleen als u de schakelknop Check Agent Availability inschakelt.

8. Prioriteit van contactpersonen instellen — Schakel de schakelknop Contactprioriteit instellen in als u een prioriteit wilt toekennen aan contactpersonen die in de wachtrij staan . Deze tuimelknop is standaard uitgeschakeld. De contactpersoon met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen (telefonisch en digitaal) wordt toegewezen aan de volgende beschikbare agent, namelijk:

   • Ingelogd bij een team dat deel uitmaakt van de huidige gespreksdistributiegroep van de contactpersoon.

     Komt in aanmerking om deze contactpersoon te kiezen op basis van het routeringsalgoritme.

   De contacten worden als volgt behandeld:

   • Als er geen prioriteit is toegekend aan de contactpersoon, dan is de standaardprioriteit 10.

   • Contacten met een hogere prioriteit worden eerst afgehandeld.

   • Als twee contactpersonen dezelfde prioriteit hebben, dan wordt het contact dat het langst in de wachtrij wacht eerst afgehandeld.

   • Als de agent het gesprek doorschakelt naar een contactpunt, verandert de contactprioriteit in de nieuwe flow in de prioriteit die is toegewezen aan een activiteit van Queue Contact. Zie Een gesprek doorverbinden naar een toegangspunt voor meer informatie.

   Statische prioriteit — Stel de statische prioriteit in als u een prioriteit wilt toekennen voordat u de flow publiceert. U kunt dit veld alleen zien als de schakelknop Contactprioriteit instellen is ingeschakeld.

   Kies een prioriteit in de keuzelijst Static Priority Level. U kunt een prioriteit instellen van P1 tot P9, waarbij P1 de hoogste is en P9 de laagste.

9. Variabele prioriteit — Kies variabele prioriteit als de contactprioriteit dynamisch moet veranderen bij elke uitvoering van de flow. Dit veld verschijnt alleen als de schakelknop Contactprioriteit instellen is ingeschakeld.

   Kies een stroomvariabele die een geheel getal retourneert met een prioriteit van 1 tot en met 9 uit de keuzelijst Contactprioriteitsvariabele. Als de prioriteit niet tussen 1 en 9 ligt, dan is de standaardprioriteit 10.

Vaardigheidsvereisten

Als de geselecteerde wachtrij gebruikmaakt van op vaardigheden gebaseerde routering, worden andere secties weergegeven waarin de vaardigheidseisen en de versoepeling van vaardigheden kunnen worden geconfigureerd.

U kunt een of meer vaardigheidsvereisten toevoegen om toe te wijzen aan een contactpersoon in deze wachtrij op basis van de geselecteerde wachtrij.

• Vaardigheid — Kies de gewenste vaardigheid in de keuzelijst. U configureert de vaardigheidsdefinities in de Control Hub.

• Conditie — Kies de gewenste conditie in de keuzelijst. De conditieopties zijn gebaseerd op het gekozen vaardigheidstype.

  Vaardigheidstypes zoals Boolean en Enum hebben geen voorwaarde nodig.

  De beschikbare voorwaarden zijn: IS, IS NIET, >=, <=

• Waarde — Klik op het keuzerondje Statische vaardigheidswaarde om de statische vaardigheidswaarden te selecteren die zijn gespecificeerd in het veld Vaardigheidswaarde.

  Klik op het keuzerondje Variabele vaardigheidswaarde om de vaardigheidswaarde te selecteren uit een stroomvariabele die is opgenomen in de keuzelijst Variabele.

  Als de vaardigheidswaarde ongeldig is, vervallen alle vaardigheidseisen en versoepelingen die zijn gekoppeld aan de contactpersoon die via de QueueContactActivity is binnengekomen.

• Gewicht — Stel een gewichtswaarde in voor de geselecteerde vaardigheidsvereiste. De waarde moet een geheel getal zijn tussen 1 en 1000.

  U kunt alleen het gewicht instellen voor een vaardigheid van het type Proficiency. Voor de beste beschikbare routering bepalen gewichten het relatieve belang van elke vereiste vaardigheid en zijn ze van invloed op de score die wordt gebruikt voor de selectie van agenten. Zie Beste beschikbare routering voor meer informatie.

Vaardigheid, ontspanning

Gebruik de instellingen voor vaardigheidsontspanning om de toegewezen vaardigheidsvereisten te beperken of te schrappen naar een flow als reactie op buitensporige wachttijden voor klanten. Met deze instelling kunt u het aantal beschikbare agenten uitbreiden om contacten te bedienen.

Om vaardigheidsontspanning in te stellen:

1. Schakel de schakelknop Skill Relaxation inschakelen in om vaardigheidsontspanning in te stellen.

   Schakel deze tuimelknop in om standaard de initiële vaardigheidsvereisten te kopiëren en weer te geven. Dit stelt u in staat om de vaardigheidsontspanning te configureren met een ideale set vaardigheden.

   Stel het veld Na wachten in de wachtrij in op de duur in seconden die langer moet zijn voordat de vaardigheidsversoepeling in de wachtrij van toepassing is. De standaardwachttijd is 60 seconden.

2. U kunt de vereisten voor versoepeling van vaardigheden toevoegen, bewerken of verwijderen.

   • Klik op Vaardigheidsvereiste toevoegen om een nieuwe vereiste voor het versoepelen van vaardigheden toe te voegen.

   • Klik op Verwijderen om de vereiste versoepeling van vaardigheden te schrappen.

   • Klik op Bewerken om de vereiste versoepeling van vaardigheden aan te passen.

   Klik op Skill Relaxation Step toevoegen om een nieuwe groep voor het ontspannen van vaardigheden toe te voegen.

   De standaardvaardigheidsvereisten die in stap 1 worden weergegeven, maken het eenvoudiger om de vereisten voor versoepeling van vaardigheden in te stellen.

Verwijdering van vaardigheden

Wanneer u de schakelknop Vaardigheden verwijderen bij blinde overdracht inschakelt, worden vaardigheden van de contactpersoon verwijderd na overdracht door een agent. Dat betekent dat de overgebrachte contactpersoon geen vaardigheden heeft en dat de contactpersoon wordt aangeboden aan de agent die het langst beschikbaar is in de overgebrachte wachtrij.

Variabelen voor uitvoer

Wanneer Queue Contact wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• QueueId — Slaat de ID op van de wachtrij waar de contactpersoon succesvol in de wachtrij is geplaatst.

• FailureCode — Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

• FailureDescription — Slaat de foutgegevens op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder volgen de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Queue Contact:

De activiteit Queue To Agent koppelt deze stroomvariabele aan het e-mailadres van de agent of de agent die u wilt kiezen voor elke stroomuitvoering.

De activiteit Queue To Agent behandelt de contactpersonen als volgt:

• Als u geen prioriteit toekent aan de contactpersoon, kent de activiteit Queue To Agent een standaardwaarde van 10 toe.

• De activiteit Queue To Agent geeft prioriteit aan de contactpersonen met een hogere prioriteit.

• Als een of meer contactpersonen dezelfde prioriteit hebben, wordt door de activiteit Queue To Agent het contact dat het langst wacht eerst naar die agent doorgestuurd.

De activiteit Queue To Agent rapporteert de contactgegevens aan de hand van de rapportagewachtrij:

De rapportagewachtrij specificeert ook de configuratie voor:

• Toezicht op vergunningen

• Opname van vergunningen

• Alle gesprekken opnemen

• Pauzeren en hervatten ingeschakeld

• Drempelwaarde voor het serviceniveau

• Maximale tijd in de wachtrij

• Standaardmuziek in de wachtrij

• Tijdzone

Als de agent niet beschikbaar is en de schakelknop Contact parkeren als agent niet beschikbaar is uitgeschakeld, kan de contactpersoon de agent niet bereiken. De Queue To Agent-activiteit verlaat de storingstak naar de volgende activiteit in de flow met de bijbehorende uitvoer.

De activiteit Queue To Agent plaatst contactpersonen in de wachtrij voor herstel wanneer:

• De activiteit Queue To Agent levert geen contact op met de gewenste agent.

• De agent neemt het contact niet op.

• Een voorkeursagent weigert het contact.

U kunt de herstelwachtrij configureren met de agent die het langst beschikbaar is. De herstelwachtrij biedt geen ondersteuning voor routering op basis van vaardigheden.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Screen Pop-URL — Voer de URL in van de beoogde website, zoals http://www.salesforce.com. Nadat de agent een oproep heeft beantwoord, vult de geconfigureerde URL de Screen Pop op het bureaublad in.

2. Query-parameters — Voer de verschillende variabelen in de payload in.

   Om een nieuwe queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuw toevoegen. Voer de gegevens over het attribuut en de waarde in respectievelijk de velden KEY en VALUE in.

3. Screen Pop Desktop Label — Voer een korte en intuïtieve aangepaste weergavetekst in die de Screen Pop-URL vervangt op deAgent Desktop.

   Nadat de agent een gesprek beantwoordt of beëindigt, verschijnt dit label als hyperlink in de Screen Pop-melding op deAgent Desktop.

   Als de Screen Pop-URL bijvoorbeeld http://www.salesforce.com is en het Screen Pop Desktop Label Salesforce, geeft het systeem de hyperlink als Salesforce weer in de Screen Pop-melding.

   Dit label verschijnt ook op het tabblad Screen Pop van hetAgent Desktop.

1. Nieuw browsertabblad — De Screen Pop wordt elke keer in een nieuw browsertabblad weergegeven zonder dat dit invloed heeft op de bestaande Screen Pop.

2. Bestaand tabblad Screen Pop — De Screen Pop wordt weergegeven in het bestaande browsertabblad en vervangt de vorige Screen Pop.

3. Inside Desktop — De Screen Pop wordt weergegeven als een tabblad in het venster met aanvullende informatie op het bureaublad.

   Als de Screen Pop-weergaveoptie Inside Desktop is, wordt de Screen Pop gedurende de duur van het gesprek in het venster met aanvullende informatie weergegeven. De Screen Pop blijft behouden, zelfs wanneer u een taak selecteert via een ander kanaaltype in het venster Taakenlijst.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Virtuele agent — Kies een virtuele agent in de Control Hub. De virtuele agent ondersteunt het gesprek in natuurlijke taal als onderdeel van de IVR-ervaring met de beller.

2. Prompts Interruptible maken — Hiermee kunnen klanten de virtuele agent onderbreken om nieuwe aanvragen te doen of het gesprek te beëindigen.

3. Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven — Gebruik deze tuimelknop om de taal- en spraakinstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabelen Global_Language en Global_VoiceName. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   Om een flow te laten werken, moet u de globale variabelen in de flow instellen om de standaardinvoertaal en -uitvoerstem voor de virtuele agent te configureren. Zie Globale variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan de flow.

4. Invoertaal — Geeft de taal aan die de klant gebruikt wanneer hij met de virtuele agent spreekt. Dit veld verschijnt alleen als u de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven inschakelt .

   Als de invoertaal die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de keuzelijst Invoertaal, schakel dan de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven uit. Neem de activiteit Set Variable op vóór de Virtual Agent-activiteit in de flow.

   Configureer de activiteit Set Variable als volgt:

   • Stel de variabele in op Global_language.

   • Stel de waarde van de variabele in op de vereiste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA). Zie de referentiepagina van Google Language voor meer informatie over de talen.

   Voice-implementaties van Virtual Agent in Webex Contact Center ondersteunen alleen talen met het herkenningsmodel als een verbeterd telefoongesprek (zie Ondersteunde stemmen en talen die beschikbaar zijn met Dialogflow Essentials (ES) (zie Taalreferentie).

5. Output Voice — De standaardwaarde is Automatisch. Als de waarde Automatisch is, kiest de Dialogflow de stemnaam voor een bepaalde taal. Zorg ervoor dat de ingestelde spraaknaam overeenkomt met de gekozen taal.

   Als de naam van de uitvoerstem die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de keuzelijst Output Voice, schakel dan de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven uit. Neem de activiteit Set Variable op vóór de Virtual Agent-activiteit in de flow.

   Configureer de activiteit Set Variable als volgt:

   • Stel de variabele in op global_voiceName.

   • Stel de waarde van de variabele in op de vereiste stemnaamcode voor de uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Zie de pagina met door Google ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen.

   Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over tekst-naar-spraak-stemmen.

1. Key-Value — Met de parameter Key-Value kunt u de naam van een variabele en de bijbehorende waarde invoeren. U kunt variabele waarden invoeren door de syntaxis met dubbele accolades te gebruiken.

   Als u bijvoorbeeld het rekeningsaldo van een klant wilt teruggeven op basis van de ANI, kunnen de sleutel en de waarde zijn:

   Sleutel: ANI

   Waarde: {{NewContact.ani}}

   Om een variabele parameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u het respectieve sleutel-waardepaar kunt invoeren.

   Het contactcenter stuurt deze parameterwaarden naar de Google Dialogflow als een JSON-waarde in het request.query_param.payload-object. Het systeem parseert en verwerkt deze JSON in de fulfilmenttoepassing. Het systeem bereikt deze toepassing via de webhook die is geconfigureerd in de Dialogflow. Zie Fulfillment voor meer informatie.

1. Timeout zonder invoer — Geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op input van de klant (spraak of DTMF).

   De standaardwaarde is 5 seconden. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden.

2. Max. aantal pogingen zonder invoer — Geeft aan hoe vaak de virtuele agent wacht op input van de klant (spraak of DTMF).

   De standaardwaarde is 3. De waarde kan variëren van 0 tot 9.

   Wanneer het maximum aantal pogingen is verstreken, wordt de virtuele agent afgesloten, waarbij de uitvoervariabele ErrorCode is ingesteld op de waarde max_no_input.

3. Time-out tussen cijfers — De tijd dat de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de klant voordat de virtuele agent verder gaat met de gespreksstroom.

   De standaardwaarde is 3 seconden. De waarde kan variëren van 0 tot 30 seconden.

4. Terminatorsymbool — Het teken dat de klant kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het Terminator-symbool kan zowel # als * zijn, afhankelijk van de configuratie.

5. Vertraging bij beëindiging — Stelt de virtuele agent in staat om het laatste bericht af te ronden voordat de activiteit stopt en door te gaan naar de volgende stap in de flow.

6. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aangeeft aan de beller voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, overweeg dan hoe lang het duurt om het laatste bericht af te ronden vóór de escalatie. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden.

   Als u de waarde voor de beëindigingsvertraging instelt op 0, speelt het systeem niet het laatste audiobericht van de beller af.

7. Spreeksnelheid — Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraaksnelheid te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

   Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

8. Volumeversterking — Geeft de toename of afname van het uitgangsvolume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden.

9. Geldige invoer voor de numerieke invoer ligt in het bereik van —96,0 decibel tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

10. Conversatie transcript inschakelen — Hiermee kan de desktop het transcript weergeven van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. U kunt deze URL gebruiken om specifieke gedeelten uit het transcript te extraheren met behulp van een HTTP-verzoek.

1. vva.LastIntent — Slaat de laatste intentie op die door de virtuele agent is geactiveerd voordat wordt overgegaan op de intentie Escalatie of Handled.

2. vva.TranscriptURL — Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.

   Gebruik de activiteit Parse om de parameters uit het transcript van de Virtual Agent te extraheren.

3. vva.ErrorCode — Slaat de statuscode op waarvan de waarde afhangt van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Deze variabele bevat een van de volgende waarden:

   • no_error: Geeft aan dat de verwerkte en geëscaleerde uitgangen geen fouten bevatten.

   • max_no_input: Geeft aan dat de klant geen invoerfouten heeft gehad binnen het opgegeven maximum aantal pogingen zonder invoer.

   • term_char_without_input: Geeft aan dat de klant de beëindigingstoets heeft ingedrukt zonder enige invoer (gesproken of met een toetsaanslag). Het terminatorsymbool kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie.

   • system_error: Geeft elke andere fout in het systeem aan. Bijvoorbeeld een Dialogflow-fout, een netwerkprobleem, enzovoort.

   Om een aangepast audiobericht af te spelen om klanten op de hoogte te stellen van een fout, moeten de ontwikkelaars van Flow een activiteit van Play Message opnemen (voordat het gesprek wordt verbroken) in de flow. Zie Message afspelen voor meer informatie over de Play Message-activiteit.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt in de API-aanroep doorgegeven aan de BRE.

• Context — Bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd.

  Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die is opgegeven in de Attribuutcontext in BRE. Zie voor meer informatie de sectie Een set regels aanmaken in de gebruikershandleiding van de Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.

• ANI — Bevat het oorspronkelijke telefoonnummer van de oproep. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen, op basis van de configuratie van de regels in de BRE.

  Een voorbeeldwaarde voor ANI is {{newContact.ani}}

• Timeout voor de respons — Specificeert de verbindingsduur voor de BRE-aanvraag. De waarde moet tussen 100 en 60.000 ms liggen. De standaardinstelling is 2.000 ms.

• Aantal nieuwe pogingen — Specificeert het aantal keren dat de BRE-aanvraag wordt geprobeerd nadat deze is mislukt. Het geldige bereik is 0 tot 5.

  Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501.

Om een queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u de sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van de BRE-aanvraag.

1. Responsvariabele — Kies een variabele waarnaar u een bepaalde sectie uit het BRE Request-responsobject wilt extraheren. U kunt alleen Custom Flow-variabelen kiezen in de keuzelijst.

2. Path Expression — Definieer de Path Expression voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van het soort gegevensstructuur van het responsobject en de toepassingen voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de Path Expression .

   Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie voordat Path Expression wordt uitgevoerd, dus JsonPath wordt gebruikt in het responsobject, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Uitvoervariabelen

Het BRE-verzoek retourneert twee uitvoervariabelen:

• BRerequest1.httpResponseBody: Geeft als resultaat de responstekst voor het BRE-verzoek.

• BRerequest1.httpStatusCode: Geeft als resultaat de statuscode van de BRE-aanvraag.

  Deze responscodes zijn ingedeeld in de volgende categorieën:

  • Informatieve antwoorden (100—199)

  • Succesvolle antwoorden (200—299)

  • Doorverwijzingen (300—399)

  • Fouten van klanten (400—499)

  • Serverfouten (500—599)

Inhoudstype en formaten

In de volgende voorbeelden worden de voorbeeldinvoerformaten van het Content Type en de JSON-respons beschreven.

• Inhoudstype XML

  Gebruik dit hulpmiddel om XML om te zetten in JSON-formaat https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-invoerformaat:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.note.from om de waarde Jani te krijgen.

• Inhoudstype TOML

  Gebruik dit hulpmiddel om TOML om te zetten naar JSON-formaat https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-invoerformaat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.owner.name om de waarde 'Tom Preston-Werner' te krijgen.

• Inhoudstype YAML

  Gebruik deze tool om YAML om te zetten naar JSON-formaat https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-invoerformaat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

• Inhoudstype JSON

  Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-invoerformaat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

Het schema geeft de ploegendienst aan die is gedefinieerd in het werktijdenobject van het gekozen kantooruur. De flow wordt voornamelijk uitgevoerd op basis van het tijdsbestek dat is bepaald in de shift van het gekozen kantooruur. Andere entiteiten tijdens kantooruren, zoals vakantielijsten en overschrijvingen, hebben voorrang op de werkuren als de tijden samenvallen met de huidige ploegendienst.

• Statische kantooruren: Kies een kantooruur in de Control Hub.

• Variabele kantooruren: Kies een variabele die wordt toegewezen aan een geldig kantooruur van de Control Hub.

  De variabele moet de juiste ID voor kantooruren bevatten, verkregen van Control Hub. Als de ID ongeldig is, wordt de stroom naar het foutpad verplaatst.

Knooppunten tijdens kantooruren

In de activiteit tijdens kantooruren kunt u de volgende knooppunten configureren:

1. Overschrijvingen — Als de huidige tijd is gedefinieerd als een overschrijving, zoals in de lijst Overschrijvingen, neemt de activiteit de afdeling Override over, ongeacht de ploegentijden die in de gekozen werkuren worden vermeld.

2. Feestdagen — Als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst met feestdagen, gaat de activiteit naar de afdeling Feestdagen, ongeacht de ploegentijden die worden vermeld in de gekozen werkuren.

3. Werkuren — Dit is het belangrijkste knooppunt dat rekening houdt met de ploegendienst die wordt vermeld in het geselecteerde kantooruur in de sectie Schemagegevens. De activiteit neemt deze tak als de huidige tijd overeenkomt met de gekozen ploegendienst.

4. Standaard — De activiteit neemt de Default-tak over als geen van de bovenstaande resultaten wordt geëvalueerd.

Uitvoervariabelen

De activiteit tijdens kantooruren maakt gebruik van de volgende uitvoervariabelen.

• WorkingHoursShift_name — Tijdens de uitvoering van de flow slaat deze variabele de naam op van de shift die is gedefinieerd in het werkuur.

• Holidays_Name — Tijdens de uitvoering van de flow slaat deze variabele de naam van de feestdag op als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst met feestdagen.

• Overrides_Name — Tijdens de uitvoering van de flow slaat deze variabele de naam van de override op die overeenkomt met de huidige tijd, zoals gedefinieerd in de Overrides.

• Status — Deze variabele slaat op welk knooppunt werd gekozen tijdens de uitvoering van de flow, zoals werkuren, feestdagen, overschrijving of standaardinstelling.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Authenticated Endpoint gebruiken — Maakt de mogelijkheid mogelijk om een HTTP-verzoek in te dienen bij een geverifieerd eindpunt. Deze tuimelknop is standaard ingeschakeld.

2. Connector — Kies de connector in de keuzelijst. In de keuzelijst wordt de naam weergegeven van de connectoren die zijn geconfigureerd in de Control Hub. De connector biedt een veelgebruikte locatie om inloggegevens op te slaan voor de service die u wilt gebruiken.

   De Salesforce Connector valideert bijvoorbeeld en maakt een verbinding met het Salesforce-account mogelijk. Vervolgens kunt u vanuit de activiteit HTTP Request naar deze connector verwijzen om een aanvraag in te dienen. Dit creëert in feite het domeingedeelte van de URL. Om een connector op de Control Hub te configureren, zie het artikel Integration Connectors for Webex Contact Center instellen.

3. Aanvraagpad — Voer het aanvraagpad voor de HTTP-aanvraag in.

   Dit veld wordt weergegeven wanneer de schakelknop Use Authenticated Endpoint is ingeschakeld.

4. Aanvraag-URL — Definieert de verzoek-URL die zowel domein - als aanvraagpaden voor niet-geverifieerde eindpunten omvat.

   Dit veld wordt weergegeven wanneer de schakelknop Use Authenticated Endpoint is uitgeschakeld.

5. Methodetypes: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD — Definieert de HTTP-aanvraagactiviteit die de volgende populaire methoden ondersteunt:

   • GET: Gegevens opvragen bij een bepaalde bron.

   • POST: Gegevens naar een server verzenden om een bron aan te maken of bij te werken.

   • PUT: Vervangt alle huidige representaties van de doelbron door de payload van het verzoek.

   • PATCH: Pas gedeeltelijke wijzigingen toe op een bron.

   • DELETE: Verwijder de opgegeven bron.

   • OPTIES: Beschrijf de communicatieopties voor de doelbron.

   • HEAD: Vraagt om een antwoord dat identiek is aan dat van een GET-verzoek, maar zonder de hoofdtekst van het antwoord.

6. Query-parameters — Definieert parameters die u doorgeeft als onderdeel van de HTTP-aanvraag. De webserver biedt deze extra parameters om bijvoorbeeld te gebruiken om een GET-aanvraag in te dienen. Voer in de kolommen Sleutelwaarde de sleutel in voor de query en de bijbehorende waarde die u met de query moet meesturen. De parameters zijn een lijst van sleutel-waardeparen die worden gescheiden door het ampersand (&) -symbool. U kunt ook de variabele waarden in de syntaxis met dubbele accolades gebruiken om variabele waarden door te geven.

   Als u bijvoorbeeld het rekeningsaldo van een klant wilt ophalen op basis van de ANI, kunnen, afhankelijk van de API's voor de gegevensopslagservice, de sleutel en de waarde zijn:

   Sleutel: ANI

   Waarde: {{NewContact.ani}}

   Om een queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u de respectieve sleutel-waardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van de HTTP-aanvraag.

7. HTTP-aanvraagkopteksten — Definieert de HTTP-headers waarmee de client aanvullende informatie kan doorgeven bij een HTTP-verzoek. Verzoekkoppen zoals Accepteren, Accept‐* of If‐* maken het mogelijk om voorwaardelijke aanvragen uit te voeren, samen met andere kopteksten zoals Cookie en User‐Agent.

   Gebruik bijvoorbeeld als onderdeel van een GET-aanvraag:

   DOWNLOAD /home.html HTTP/1.1

   Gastheer: developer.mozilla.org

   User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Accepteer: text/html, application/xhtml+xml, application/xml; q=0.9, */*; q=0.8 Accepteer taal: en‐US, en; q=0.5 Accepteer Codering: gzip, deflate, br

   Verwijzer: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Verbinding: keep‐alive

   Upgrade‐Onveilige aanvragen: 1

   Indien gewijzigd — Sinds: ma 18 jul 2016 02:36:04 GMT

   Als er geen overeenkomst is: „c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a” Cache‐Control: max‐age=0

   Om een HTTP-header toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u de respectieve sleutel-waardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel HTTP-headers toevoegen als nodig is als onderdeel van de HTTP-aanvraag.

8. Inhoudstype — Specificeert het verwachte inhoudstype van de hoofdtekst van het verzoek. De ondersteunde inhoudstypen omvatten:

   • Toepassing/JSON

   • URL van het formulier gecodeerd

   • TOML

   • XML

   • Dossier

     YAML

   • Gegevens op het formulier

   • GraphQL

   • Andere

9. Hoofdwaarde van de aanvraag — Specificeert de databytes die worden verzonden in een HTTP-transactiebericht, onmiddellijk na de kopteksten, indien aanwezig. Bij bepaalde soorten HTTP-aanvragen, zoals een POST- of PUT-aanvraag, kunt u een hoofdtekst van het verzoek sturen die aangeeft welke inhoud moet worden bijgewerkt bij de doelbron.

   • Kies het inhoudstype als bestand. De kolommen INHOUD en BESTANDSNAAM verschijnen. De keuzelijst CONTENT toont de lijst met JSON-variabelen uit de flow- en outputvariabelen van de Record-activiteiten.

     • INHOUD — Kies het opgenomen audiobestand in de keuzelijst. Het audiobestand wordt ingevuld op basis van de uitvoervariabelen die zijn geconfigureerd in de Record-activiteiten. Het systeem stuurt dit audiobestand naar de externe server of API.

     • BESTANDSNAAM — Voer de naam van het audiobestand in. Deze bestandsnaam verschijnt op de doelserver of API.

     Het inhoudstype Form Data legt formuliergegevens vast in paren van sleutelwaarden. Dit veld ondersteunt het uploaden van bestanden en formuliergegevens, en is nuttig voor het uploaden van audiobestanden.

     Als u het inhoudstype Form Data kiest, verschijnen de volgende velden:

     • Sleutel — Gebruik deze sleutel om toegang te krijgen tot de gegevens. Het wordt ook gebruikt in de kop Content-Disposition.

     • Type — Het type kan zowel tekst als bestand zijn.

     • Waarde — Configureer de waarde (tekst in JSON-formaat definieert het inhoudstype samen met andere parameters, zoals de naam van het bestand, enzovoort). && File bevat de werkelijke bestandsgegevens.

       Form Data ondersteunt het verwijzen naar de bestandsnaam uit de Record-activiteit voor gebruik bij het opnemen van prompts en begroetingen via flow. Kies bij 'Bestand' de variabele die de bestandsnaam oplevert die overeenkomt met de uitvoervariabele van de recordaCTIVITEIT.

     Als u het inhoudstype GraphQL kiest, verschijnt het veld Query en GraphQL-variabelen. Deze velden worden gebruikt om de gegevens en variabelen vast te leggen.

     • Query — De queryparameter is vereist en moet de brontekst van een GraphQL-document bevatten.

     • GraphQL-variabelen — De variabelen vertegenwoordigen de dynamische waarden voor de zoekopdracht.

       Met GraphQL-ondersteuning kunt u aanvragen doen bij elke API die GraphQL standaard ondersteunt, bijvoorbeeld wanneer u de WebExCC API Connector gebruikt om de Search API aan te roepen. Dit maakt gebruikssituaties mogelijk waarbij rapportagegegevens kunnen worden gebruikt voor aangepaste logica en routeringsbeslissingen.

     Als u het inhoudstype als Overig kiest, kunt u aangeven welk inhoudstype u nodig hebt (als de API een Content Type-header vereist die niet beschikbaar is in de flowdesigner). U kunt dus een ander inhoudstype kiezen dan de standaardtypen die worden ondersteund.

10. Timeout voor de respons — Specificeert de verbindingsduur voor het HTTP-verzoek. De waarde moet tussen 100 en 60.000 ms liggen. De standaardinstelling is 2.000 ms.

11. Aantal nieuwe pogingen — Specificeert het aantal keren dat de HTTP-aanvraag wordt geprobeerd na een mislukte poging. Het geldige bereik is 0 tot 5.

    Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501.

1. Inhoudstype — Specificeert het verwachte inhoudstype van de responstekst. De soorten inhoud omvatten:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML zijn de ondersteunde inhoudstypen.

2. Uitvoervariabele — Kies een variabele die de gegevens bevat van een specifiek gedeelte van het HTTP Request-responsobject.

3. Path Expression — Definieer de Path Expression voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van de gegevensstructuur van het responsobject en de reden om een subset van informatie te extraheren, varieert de Path Expression.

   Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie voordat Path Expression wordt uitgevoerd, dus JsonPath wordt gebruikt in het responsobject, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Uitvoervariabelen

De HTTP-aanvraag retourneert de volgende uitvoervariabelen:

• HttpRequest1.httpStatusCode: Geeft als resultaat de statuscode van het HTTP.

  Deze responscodes zijn ingedeeld in vijf hoofdcategorieën:

  • Informatieve antwoorden (100—199)

  • Succesvolle antwoorden (200—299)

  • Doorverwijzingen (300—399) Clientfouten (400—499)

  • Serverfouten (500—599)

• HttpRequest1.httpResponseBody: Geeft als resultaat de responstekst voor de HTTP-aanvraag.

• HttpRequest1.httpResponseHeaders: Geeft als resultaat de koptekstinformatie van het antwoord.

Inhoudstype en formaten

In de volgende voorbeelden worden de voorbeeldinvoerformaten van het Content Type en de JSON-respons beschreven.

• Inhoudstype XML

  Gebruik dit hulpmiddel om XML om te zetten in JSON-formaat https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-invoerformaat:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.note.from om de waarde Jani te krijgen.

• Inhoudstype TOML

  Gebruik dit hulpmiddel om TOML om te zetten naar JSON-formaat https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-invoerformaat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.owner.name om de waarde 'Tom Preston-Werner' te krijgen.

• Inhoudstype YAML

• Gebruik deze tool om YAML om te zetten naar JSON-formaat https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-invoerformaat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

• Inhoudstype JSON

  Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-invoerformaat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Instellingen voor het wachten op activiteiten

In bepaalde gevallen, als een HTTP-reactie een aanzienlijke vertraging oploopt, wordt de beller even stil. Om dit scenario te beperken, is het mogelijk om een audiobestand te uploaden. Dit bestand wordt afgespeeld voor de beller tijdens het ophalen van de HTTP-respons. Bovendien is het mogelijk om de duur van de vertraging in te stellen voordat deze audio wordt afgespeeld.

1. Audio on Wait inschakelen — Schakel deze instelling in om het geselecteerde audiobestand continu af te spelen, zodat een ononderbroken weergave wordt gegarandeerd terwijl het systeem de HTTP-respons ophaalt.

2. Audiobestand — Kies een audiobestand. Het systeem speelt dit audiobestand af voor de beller om de stilte op te vullen, terwijl er een HTTP-antwoord wordt opgehaald.

3. Vertraging — Stel de waarde van de vertragingstijd in milliseconden in volgens de vereisten. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Invoervariabele — Specificeert de variabele waarin het gegevensobject wordt opgeslagen dat moet worden gebruikt voor parsing.

2. Inhoudstype — Specificeert het verwachte inhoudstype van het gegevensobject. JSON, TOML, XML en YAML zijn ondersteunde inhoudstypen.

3. Uitvoervariabele — Kies een variabele die de gegevens bevat van een specifiek gedeelte van het HTTP Request-responsobject.

4. Path Expression — Definieer de Path Expression voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van de gegevensstructuur van het responsobject en de reden om een subset van informatie te extraheren, varieert de Path Expression.

   Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie voordat Path Expression wordt uitgevoerd, dus JsonPath wordt gebruikt in het responsobject, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

   Path Expressions moet worden bevestigd aan Jayway JSONPath-expressies. Voor meer informatie, zie https://github.com/json-path/JsonPath.

Inhoudstype en formaten

In de volgende voorbeelden worden de voorbeeldinvoerformaten van het Content Type en de JSON-respons beschreven.

• Inhoudstype XML

  Gebruik dit hulpmiddel om XML om te zetten in JSON-formaat https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-invoerformaat:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.note.from om de waarde Jani te krijgen.

• Inhoudstype TOML

  Gebruik dit hulpmiddel om TOML om te zetten naar JSON-formaat https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-invoerformaat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.owner.name om de waarde 'Tom Preston-Werner' te krijgen.

• Inhoudstype YAML

• Gebruik deze tool om YAML om te zetten naar JSON-formaat https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-invoerformaat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

• Inhoudstype JSON

  Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-invoerformaat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Genormaliseerde respons voor gegevens/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Variabele — Kies de variabele uit de keuzelijst. U kunt aangepaste stroomvariabelen alleen instellen op aangepaste waarden. Voorgedefinieerde variabelen hebben vaste waarden die worden bepaald door de uitvoering van de flow.

2. Variabele waarde — Klik op het keuzerondje Waarde instellen om de variabele op een specifieke waarde in te stellen. Het type van het invoerveld verandert op basis van het gegevenstype van de geselecteerde variabele. Zie Custom Flow Variables aanmaken voor meer informatie over gegevenstypen van variabelen.

   Als de waarde een tekenreeks is, kunt u basistekst of een expressie invoeren.

   Gebruik de syntaxis van {{variable}} om een expressie in te voeren.

   Klik op het keuzerondje Set to Variable om de waarde van de variabele in te stellen op de waarde van een andere variabele in de flow. Kies een variabele uit de keuzelijst. Alle variabelen in de flow zijn beschikbaar voor selectie.

3. Nieuw toevoegen — Klik op Nieuw toevoegen om nieuwe variabelen toe te voegen. Definieer de variabele en de variabele waarde. Neem geen complexe expressies op bij het configureren van meerdere variabelen binnen een enkele activiteit met een variabele set.

   U kunt maximaal 10 variabelen configureren binnen een enkele activiteit met een variabele set. U kunt de variabelen opnieuw rangschikken binnen de activiteit Variabele instellen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Telefoonnummer voor doorverbinden — Voer de DN in waarnaar een gesprek moet worden doorgeschakeld. Dit kan een specifiek getal zijn dat handmatig wordt ingevoerd, of een dynamisch getal dat wordt aangegeven via een stroomvariabele.

2. Specifiek telefoonnummer — Voer het nummer in waarnaar de oproep moet worden doorgeschakeld.

3. Variabel kiesnummer — Kies de stroomvariabele in de keuzelijst. De lijst bevat alleen variabelen van het type 'String'.

   De variabele slaat het nummer op waarnaar de oproep moet worden doorgeschakeld.

1. Sleutel — Voer de sleutel in voor een aangepaste X-header.

2. Waarde — Voer een waarde in voor de aangepaste koptekst die wordt doorgegeven aan het uitgaande SIP INVITE-bericht.

U moet vermijden de volgende gevoelige PII-informatie op te nemen in de SIP-headers.

• Volledige namen — Vermijd het gebruik van de volledige namen van personen.

• Burgerservicenummers — Omvat geen enkel deel van een burgerservicenummer.

• Fysieke adressen — Gebruik geen thuis- of werkadressen.

• Financiële informatie — Exclusief creditcardnummers, bankrekeninggegevens, enz.

• Gezondheidsinformatie — Vermijd het delen van gezondheidsgerelateerde gegevens of gegevens die als PHI kunnen worden beschouwd.

1. Flow-activiteit niet ondersteund — Foutcode 48 geeft aan dat de flow de Bridged Transfer-activiteit niet kan uitvoeren na een wachtrij of nadat een agent aan het gesprek is toegewezen.

2. Systeemfout — Foutcode 6 staat voor diverse systeemfouten die niet in een van de gedefinieerde categorieën vallen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Telefoonnummer voor doorverbinden — Voer de DN in waarnaar een gesprek moet worden doorgeschakeld. Dit kan een specifiek getal zijn dat handmatig wordt ingevoerd, of een dynamisch getal dat wordt aangegeven via een stroomvariabele.

2. Specifiek telefoonnummer — Voer het nummer in waarnaar de oproep moet worden doorgeschakeld.

3. Variabel kiesnummer — Kies de stroomvariabele in de keuzelijst. De variabele slaat het nummer op waarnaar de oproep moet worden doorgeschakeld.

1. Time-out — Dit is hoe lang het systeem wacht tot de doorverbonden partij de oproep beantwoordt. Als de ontvanger niet binnen deze tijd opneemt, beëindigt het systeem het gesprek.

   De duur moet tussen 1 en 120 seconden liggen. De standaardwaarde is 10 seconden.

1. Uitgangscijfers verzenden — Zet de schakelaar aan als u de DTMF-cijfers naar de bestemming wilt sturen, nadat de bestemming de oproep heeft beantwoord en voordat de overdracht is voltooid.

2. Specifieke uitvoercijfers — Voer de specifieke DTMF-uitvoercijfers in.

3. Variabele uitvoercijfers — Kies de stroomvariabele in de keuzelijst. De variabele slaat het DTMF-nummer op.

1. Sleutel — Voer de sleutel in voor een aangepaste X-header.

2. Waarde — Voer een waarde in voor de aangepaste koptekst die wordt doorgegeven aan het uitgaande SIP INVITE-bericht.

U moet vermijden de volgende gevoelige PII-informatie op te nemen in de SIP-headers.

• Volledige namen — Vermijd het gebruik van de volledige namen van personen.

• Burgerservicenummers — Omvat geen enkel deel van een burgerservicenummer.

• Fysieke adressen — Gebruik geen thuis- of werkadressen.

• Financiële informatie — Exclusief creditcardnummers, bankrekeninggegevens, enz.

• Gezondheidsinformatie — Vermijd het delen van gezondheidsgerelateerde gegevens of gegevens die als PHI kunnen worden beschouwd.

1. BridgedTransfer_DXM.FailureCode — Deze parameter registreert fout - of statuscodes die overeenkomen met mislukte pogingen om een overbrugde overdracht uit te voeren met behulp van de Digital Extension Module (DXM).

2. BridgedTransfer_DXM.FailureDescription — In deze parameter wordt de beschrijving opgeslagen van de fout die is opgetreden tijdens een poging tot overbrugde overdracht met behulp van de (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers — In deze parameter worden de SIP-headers opgeslagen die uit het BYE-bericht zijn geparseerd. De kopteksten worden opgeslagen als een JSON-object. Afzonderlijke kopteksten kunnen worden geëxtraheerd en in flow- of globale variabelen worden ingesteld voor verder gebruik.

   De volgende tabel geeft een overzicht van de outputfoutcodes van de Bridged Transfer-activiteit.

   Foutcode	Beschrijving van de fout	Uitleg
   1	Ongeldig_nummer	Het nummer van het gekozen externe telefoonboek (DN) is ongeldig.
   2	Druk bezig	De externe DN is ingeschakeld of heeft inkomende oproepen geweigerd.
   3	Geen antwoord	De externe DN kon de oproep niet beantwoorden binnen de vooraf ingestelde time-outduur.
   48	Niet ondersteunde stroomactiviteit	De flow kan de Bridged Transfer-activiteit niet uitvoeren na een wachtrij of nadat een agent aan het gesprek is toegewezen.
   6	Systeemfout	Deze code bevat verschillende fouten die niet in de hierboven gedefinieerde categorieën vallen.

   Bridged Transfer is alleen beschikbaar op spraakmediaplatforms van de volgende generatie (VPOP en Webex Calling).

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Minimale stilteperiode — Dit geeft de minimale stilteperiode aan (in milliseconden) die nodig is om een gesprek als spraakgestuurd te classificeren. Als er meerdere gesprekken op het antwoordapparaat worden doorgeschakeld naar medewerkers, verhoog dan deze waarde voor langere pauzes bij de begroetingen op het antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 100 en 1000 ms met de standaardwaarde 608 ms.

2. Analyseperiode — Dit geeft de tijdsduur aan (in milliseconden) die is besteed aan het analyseren van een gesprek. Als er een korte begroeting door een agent is op een antwoordapparaat, dan wordt met een langere waarde de oproep van het antwoordapparaat gecategoriseerd als een stem. Als het gesprek naar een bedrijf gaat waar de telefoniste een langere begroeting in een script heeft, wordt de begroeting met een kortere waarde gecategoriseerd als een gesprek met een antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 1000 en 10000 ms met als standaardwaarde 2500 ms.

3. Min. geldige spraak — Dit geeft de minimale tijdsduur (in milliseconden) aan die nodig is om een gesprek als spraakherkenning te classificeren. U kunt deze waarde tussen 50 en 500 ms instellen met de standaardwaarde op 112 ms.

4. Analyse van de maximale tijd — Dit geeft de maximale tijdsduur aan (in milliseconden) die is toegestaan voor de analyse voordat een probleemanalyse wordt geïdentificeerd als dode lucht of een laag volume. U kunt deze waarde instellen tussen 1000 en 10000 ms met de standaardwaarde 3000 ms.

Uitvoervariabelen

• FailureCode — Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

• FailureDescription — Slaat de foutgegevens op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Terugbelnummer — Voer het telefoonnummer in waarop de beller teruggebeld moet worden. Kies de variabele in de keuzelijst die het terugbelnummer bevat, zoals de ANI die aan de oproep is gekoppeld. De variabele kan een nummer zijn dat wordt verzameld tijdens een activiteit van Collect Digits in de gespreksstroom. Als er geen selectie wordt gemaakt, wordt de ANI van de beller gebruikt. Het terugbelnummer wordt opgeslagen in de eventoutputvariabele NewContact.ani.

   Standaard de tuimelknop om teruggebeld te worden naar een andere bestemming registreren? is ingesteld op uit. Het terugbellen wordt geregistreerd op dezelfde bestemming in de wachtrij. Als de voorkeursagent bezet is en niet beschikbaar is, zet dan de schakelknop aan om een nieuwe terugbelbestemming te selecteren. De bestemming verandert van agent naar wachtrij. U kunt de bestemming niet rechtstreeks naar een andere agent wijzigen, maar alleen naar een wachtrij die agenten bevat.

2. Callback Queue — Kies een van de beschikbare opties voor terugbelwachtrij in de keuzelijst:

   • Statische wachtrij: Kies een statische wachtrij waarin alle terugbelverzoeken worden geplaatst. Taken worden onderaan deze wachtrij geplaatst. Beheer wachtrijen vanuit de Control Hub.

   • Variabele wachtrij: Hiermee kan de beheerder een terugbelwachtrij aangeven op basis van de omstandigheden in de flow. Kies een variabele uit de keuzelijst. De lijst bevat alleen variabelen van het type 'String'.

     De standaardinstelling is de wachtrij waarin de beller wordt geplaatst, zoals vastgelegd in het geparkeerde contact. De uitvoervariabele QueueName is gekoppeld aan de activiteit Queue Contact. Kies indien nodig een andere variabele uit de keuzelijst. Zorg ervoor dat de variabele een geldige selectie van de wachtrij oplevert.

     Wanneer u een flow configureert om terug te bellen naar een voorkeursagent, plaats dan de activiteit Queue to Agent vóór de terugbelactiviteit in de flow.

3. Callback ANI — Maakt de ANI-configuratie voor terugbellen mogelijk voor klanten wanneer ze worden teruggebeld. De ANI-configuratie voor gratis terugbellen is niet verplicht. Kies een van de beschikbare opties:

   • Statische ANI: Kies een terugbelnummer in de keuzelijst. Deze kiesnummers verwijzen naar toegangspunten die zijn geconfigureerd in de Control Hub. Als u geen terugbelnummer kiest, gebruikt Webex Contact Center het nummer dat is toegewezen aan het toegangspunt waarvoor u om teruggebeld hebt.

   • Variabele ANI (optioneel): Kies een variabele uit de keuzelijst. De lijst bevat alleen variabelen van het type 'String'. Zorg ervoor dat de variabele een geldig getal van 10 cijfers bevat, voorafgegaan door een landcode.

     Deze code moet worden toegewezen aan een toegangspunt dat het terugbellen initieert. Voor het gebruik van geldige ANI-formaten raadpleegt u de aangepaste ANI-validatietabel die beschikbaar is in deze sectie. Als u geen variabele kiest, houdt Webex Contact Center rekening met het nummer dat is toegewezen aan het beginpunt waarvoor u een terugbelverzoek hebt ingediend.

In het gedeelte Terugbelinstellingen worden het terugbelnummer gedefinieerd en de wachtrij waarin de beller moet worden geplaatst voor het terugbelverzoek. Het systeem reserveert de plaats van de beller in de wachtrij tot de volgende agent beschikbaar is.

Flowbeheerders moeten de functie testen in een niet-productieomgeving om er zeker van te zijn dat de ANI die is geconfigureerd als onderdeel van de variabele ANI correct is of niet. Als de opgegeven ANI onjuist is, schakelt de callback over naar het standaardsysteem ANI.

Dit zijn de scenario's waarin de aangepaste ANI wordt geconfigureerd en gevalideerd voor Tenant Management en Flow Control. Op basis van de stapel die u gebruikt, kunt u validaties zien die alleen van toepassing zijn op die stapel.

Uitvoervariabelen:

• FailureCode — Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

• FailureDescription — Slaat de foutgegevens op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder volgen de foutcodes en beschrijvingen voor de terugbelactiviteit:

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Tekst-naar-spraak uitgeschakeld. Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Om de prompt te configureren zonder tekst-naar-spraak, moet u minstens één vooraf opgenomen audiobestand toevoegen. Kies het audiobestand in de keuzelijst. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt in de ingestelde volgorde voor de beller afgespeeld, waarbij de audiobestanden en de variabelen voor de audiopprompt worden afgewisseld.

   Als een van de invoer in de geordende lijst leeg is, geeft het systeem een Flow Error weer. Los deze fouten op voordat u de flow publiceert.

   • Audiobestand (en) toevoegen — Om meer audiobestanden toe te voegen, klikt u op Nieuw toevoegen. De bestanden worden naar de beller afgespeeld in de volgorde waarin ze zijn geconfigureerd.

     Om een audiobestand uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast elke keuzelijst verschijnt. Het pictogram Verwijderen verschijnt niet als er maar één keuzelijst beschikbaar is, omdat u minstens één audiobestand nodig hebt voor de prompt.

     Om audiobestanden te beheren, zie Een audiobronbestand uploaden.

   • Audiovariabele toevoegen — Gebruik deze optie om de audiomelding zo in te stellen dat deze dynamisch naar de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audiopprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de waarde van de variabele in de vorm van een kiezeluitdrukking in.

     Zie Pebble Template Syntax voor meer informatie.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload

   • Voorbeeldprompt — Klik op de knop Voorvertoning om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. In het dialoogvenster met de voorbeeldprompt dat verschijnt, klikt u op afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen.

   • Prompt onderbreekbaar maken — Met het selectievakje Make Prompt Interruptible kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Prompts kunnen standaard niet worden onderbroken. Als het belangrijk is dat de beller de melding hoort, zorg er dan voor dat deze niet onderbreekbaar is.

     Opmerking: Voor de organisaties die zijn voorzien van het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de onderbreekbare prompt, ongeacht of het selectievakje Make Prompts Interruptible door de flow-ontwikkelaars is aangevinkt of uitgeschakeld.

2. Tekst-naar-spraak ingeschakeld. Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompts, moet u de wisselknop Tekst-naar-spraak inschakelen. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren ( tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt in de ingestelde volgorde naar de beller afgespeeld, waarbij afwisselend de ingestelde tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en audiopromptvariabelen worden afgewisseld.

   • Connector — De taal- en spraakopties veranderen op basis van de geselecteerde connector. De selectie bepaalt de taal, het geslacht en de toon die het systeem gebruikt om tekst-naar-spraakberichten voor te lezen aan de beller.

     Als u Google TTS gebruikt, kunt u een voorbeeld van de verschillende opties bekijken op de Google Text to Speech-pagina.

     Bestaande klanten op het Next Generation Voice-platform kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-aansluitingen bekijken.

   • Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven — Gebruik deze schakelaar om de spraakinstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabele Global Voicename. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   • Uitgangsstem — Geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld verschijnt alleen als u de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven inschakelt . Selecteer de naam van de uitvoerstem in de keuzelijst.

     Als de naam van de uitvoerstem die door Google wordt ondersteund niet beschikbaar is in de keuzelijst Output Voice, schakel dan de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven uit. Neem de activiteit Set Variable op vóór de Collect Digits-activiteit in de flow.

     Configureer de activiteit Set Variable als volgt:

     1. Stel de variabele in op global_voiceName.

     2. Stel de waarde van de variabele in op de vereiste stemnaamcode voor de uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Zie de pagina met door Google ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen.

   • Tekst aan spraakbericht toevoegen — Wanneer u uw prompt samenstelt, kunt u tekst-naar-spraak gebruiken of een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan de sectie Prompt. Hier kunt u het bericht typen dat aan de beller wordt voorgelezen met de geselecteerde taal en stem.

     Belangrijke overwegingen:

     • Gebruik een activiteit Set Variable om de waarde van een TTS-bericht in te stellen op een flowvariabele voordat u deze in de activiteit gebruikt.

     • Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens in kiezeluitdrukkingen.

     Er is geen tekenlimiet voor Cisco Text-to-Speech-berichten.

     Het veld accepteert twee soorten invoer: onbewerkte tekst (platte tekst) of gegevens in SSML-formaat. U kunt variabelen ook gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen.

     Gebruik deze syntaxis om een variabele te specificeren: {{variable}}. Bijvoorbeeld {{NewContact.ani}}.

     Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud tekst-naar-spraak, zie de Text-to-Speech (TTS) in het Webex Contact Center.

   • Audiobestand toevoegen — Om tekst-naar-spraakberichten af te wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Dit voegt een nieuwe rij toe aan de configuratie waarin u een audiobestand kunt selecteren uit een keuzelijst.

     Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen naast dat item. Het pictogram Verwijderen is niet zichtbaar als er maar één veld is geconfigureerd, omdat er minstens één bericht of audiobestand vereist is.

   • Audiovariabele toevoegen — Gebruik deze optie om de audiomelding zo in te stellen dat deze dynamisch naar de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audiopprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de waarde van de variabele in de vorm van een kiezeluitdrukking in.

     Zie Pebble Template Syntax voor meer informatie.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

   • Voorbeeldprompt — Klik op de knop Voorvertoning om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en te bekijken. In het dialoogvenster met de voorbeeldprompt dat verschijnt, kiest u de gewenste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

     1. Klik op Alles afspelen om zowel het audiobestand als het bericht samen af te spelen.

     2. Speel alleen de audiobestanden af.

     3. Speel alleen de tekst-naar-spraakberichten af.

   • Prompt onderbreekbaar maken — Met het selectievakje Make Prompt Interruptible kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Prompts kunnen standaard niet worden onderbroken. Als het belangrijk is dat de beller de melding hoort, zorg er dan voor dat deze niet onderbreekbaar is.

     Voor de organisaties die zijn voorzien van het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de onderbreekbare prompt, ongeacht of het selectievakje Make Prompts Interruptible door de flow-ontwikkelaars is aangevinkt of uitgeschakeld.

3. Configureer vervolgens de instellingen voor tekst-naar-spraak. De instellingen voor tekst-naar-spraak omvatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.

   • Spreeksnelheid — Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraaksnelheid te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

     Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

   • Volumeversterking — Geeft de toename of afname van het uitgangsvolume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden.

     Geldige invoer voor de numerieke invoer ligt in het bereik van —96,0 decibel tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

4. Configureer in Geavanceerde instellingen het volgende:

   • Timeout zonder invoer — Geeft aan hoe lang de Collect Digits-activiteit op invoer wacht, alvorens verder te gaan met het Entry Timeout-pad. De standaardwaarde is 3 seconden.

   • Timeout tussen cijfers — Geeft aan hoe lang de activiteit Collect Digits maximaal tussen de cijfers wacht, voordat de flow wordt voortgezet. Dit gebeurt alleen nadat minstens één cijfer is ingevoerd. De beller kan het terminatorsymbool invoeren om aan te geven dat de invoer is voltooid, zodat het gesprek wordt voortgezet zonder te wachten op de intercijferige time-out.

     Inter-Digit Timeout is niet van toepassing op klanten die het Voice Services Platform gebruiken. Deze parameter is standaard niet uitgeschakeld voor klanten die het Voice Services Platform gebruiken.

   • Minimumcijfers — Geeft het minimumaantal cijfers aan dat de beller moet invoeren. De standaardwaarde is 1. Als de beller een invoer invoert die kleiner is dan deze waarde, volgt de stroom het pad voor niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in de sectie Foutafhandeling.

   • Maximaal aantal cijfers — Geeft het maximale aantal cijfers aan dat de beller kan invoeren. De standaardwaarde is 10. Als de beller een invoer invoert die hoger is dan deze waarde, volgt de stroom het pad Ongeëvenaarde invoer dat is geconfigureerd in de sectie Foutafhandeling.

   • Terminatorsymbool — Geeft het teken aan dat de beller kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het Terminator-symbool kan zowel # als * zijn, afhankelijk van de configuratie.

     Het Terminator-symbool is standaard #.

5. In de sectie Uitvoervariabele bevat de activiteit Collect Digits de variabele {{CollectDigits.DigitsEntered}}, die de DTMF-invoer van de beller opslaat wanneer de stroom loopt. U kunt deze variabele bij volgende activiteiten gebruiken om de stroomlogica te regelen. De naam van de variabele geeft dynamisch het label weer dat is toegewezen aan de activiteit Collect Digits. Als de flow meerdere Collect Digits-activiteiten omvat, registreert het systeem voor elke activiteit een afzonderlijke uitvoervariabele. Zie Event Output Variables voor meer informatie.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Tekst-naar-spraak uitgeschakeld — Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Om tekst-naar-spraak in uw prompt te gebruiken, moet u de wisselknop Tekst-naar-spraak inschakelen. Kies het audiobestand in de keuzelijst. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De activiteit speelt de volledige prompt af voor de beller in de geconfigureerde volgorde, waarbij afwisselend de audiobestanden en de geconfigureerde audiopromptvariabelen worden weergegeven.

   Als een van de invoer in de geordende lijst leeg is, geeft het systeem een Flow Error weer. Los deze fouten op voordat u de flow publiceert.

   • Audiobestand (en) toevoegen — Om de prompt te configureren zonder tekst-naar-spraak, moet u minstens één vooraf opgenomen audiobestand toevoegen. Kies het bestand in het keuzeveld met het label 1. Om meer audiobestanden toe te voegen, klikt u op Nieuwe bestanden toevoegen.

     Om een audiobestand uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de keuzelijst verschijnt. Omdat er minstens één audiobestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar als er maar één keuzeveld zichtbaar is.

     Beheer audiobestanden via de instelling Audio Prompts in de Control Hub. Zie Audioprompts beheren voor meer informatie.

   • Audiovariabele toevoegen — Gebruik deze optie om de audiomelding zo in te stellen dat deze dynamisch naar de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audiopprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de waarde van de variabele in de vorm van een kiezeluitdrukking in.

     Zie Pebble Template Syntax voor meer informatie.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

   • Voorbeeldprompt — Klik op de knop Voorvertoning om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. In het dialoogvenster met de voorbeeldprompt dat verschijnt, klikt u op afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen.

   • Prompt onderbreekbaar maken — Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Make Prompt Interruptible is standaard niet aangevinkt voor de menu-activiteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij de DTMF-invoer invoert, overweeg dan om het bericht onderbreekbaar te maken.

     Opmerking: Voor de organisaties die zijn voorzien van het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de onderbreekbare prompt, ongeacht of het selectievakje Make Prompts Interruptible door de flow-ontwikkelaars is aangevinkt of uitgeschakeld.

2. Tekst-naar-spraak ingeschakeld. Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Om tekst-naar-spraak in uw prompt te gebruiken, moet u de wisselknop Tekst-naar-spraak inschakelen. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren ( tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De activiteit speelt de volledige prompt af voor de beller in de geconfigureerde volgorde, waarbij de variabelen voor tekst-naar-spraak-berichten, audiobestanden en audioprompts worden afgewisseld.

   • Connector — Kies een connector om de tekst-naar-spraakservice te verifiëren. In de keuzelijst worden de namen weergegeven van de Google-connectoren die zijn geconfigureerd in de Control Hub.

     Bestaande klanten op het Classic Voice-platform kunnen alleen de Google TTS-connector bekijken in de keuzelijst.

     Bestaande klanten op het Next Generation Voice-platform kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-aansluitingen bekijken.

   • Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven — Gebruik deze schakelaar om de spraakinstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabele Global Voicename. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   • Uitgangsstem — Selecteer de naam van de uitvoerstem in de keuzelijst.

     Als de naam van de uitvoerstem die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de keuzelijst Output Voice, schakel dan de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven uit. Voeg de activiteit Set Variable toe vóór de activiteit in het menu.

     Configureer de activiteit Set Variable als volgt:

     1. Stel de variabele in op global_voiceName.

     2. Stel de waarde van de variabele in op de vereiste stemnaamcode voor de uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Zie de pagina met door Google ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen.

   • Audiobestanden toevoegen — Om tekst-naar-spraakberichten af te wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Dit voegt een nieuwe rij toe aan de configuratie waarin u een audiobestand kunt kiezen uit een keuzelijst.

   • Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen naast dat item. Omdat er minstens één bericht of audiobestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar als er maar één veld is geconfigureerd.

   • Tekst-naar-spraakbericht toevoegen — Wanneer u uw prompt samenstelt, kunt u uitsluitend tekst-naar-spraak gebruiken, of u kunt een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten gebruiken. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan de sectie voor het aanmaken van een prompt.

     Belangrijke overwegingen:

     1. Gebruik een activiteit Set Variable om de waarde van een TTS-bericht in te stellen op een flowvariabele voordat u deze in de activiteit gebruikt

     2. . Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens in kiezeluitdrukkingen.

     U kunt het bericht typen dat aan de beller moet worden voorgelezen met behulp van de geselecteerde taal en stem.

     Er is geen tekenlimiet voor Cisco Text-to-Speech-berichten.

     Het veld accepteert twee soorten invoer: onbewerkte tekst (platte tekst) of gegevens in de indeling Speech Synthesis Markup Language (SSML). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als u een variabele typt, gebruik dan deze syntaxis: {{variable}}. {{NewContact.ani}} gebruikt bijvoorbeeld een geldige variabele syntaxis.

     Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud tekst-naar-spraak, zie de Text-to-Speech (TTS) in het Webex Contact Center.

   • Audiovariabele toevoegen — Gebruik deze optie om de audiomelding zo in te stellen dat deze dynamisch naar de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audiopprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

   • Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de waarde van de variabele in de vorm van een kiezeluitdrukking in.

     Zie Pebble Template Syntax voor meer informatie.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

   • Voorbeeldprompt — Klik op de knop Voorvertoning om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en te bekijken. In het dialoogvenster met de voorbeeldprompt dat verschijnt, kiest u de gewenste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

     1. Klik op Alles afspelen om zowel het audiobestand als het bericht samen af te spelen.

     2. Speel alleen de audiobestanden af.

     3. Speel alleen de tekst-naar-spraakberichten af.

   • Prompt onderbreekbaar maken — Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Make Prompt Interruptible is standaard niet aangevinkt voor de menu-activiteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij de DTMF-invoer invoert, overweeg dan om het bericht onderbreekbaar te maken.

     Voor organisaties die zijn uitgerust met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt interruptible, ongeacht of de flowontwikkelaars het selectievakje Make Prompt Interruptible hebben aangevinkt of uitgeschakeld.

3. Configureer in Aangepaste menulinks een of meer menulinks op basis van de organisatorische vereisten.

   Deze mogelijkheid helpt een of meer gebruikers om verschillende filialen in de flow te selecteren op basis van het geselecteerde cijfer.

   U kunt maximaal tien aangepaste menulinks configureren.

   • DIGIT — Kies een nummer uit de keuzelijst. DIGIT komt overeen met de DTMF-invoer die de beller invoert om aan te geven welk pad van de stroom moet worden gevolgd. De cijfers 0‐9 zijn beschikbaar om te selecteren, en u kunt elke optie maar één keer selecteren.

   • BESCHRIJVING VAN DE LINK — Voeg een beschrijving toe om aan te geven met welk pad van de stroom het cijfer overeenkomt.

     Als u bijvoorbeeld op 1 drukt, wordt de beller naar een wachtrij geleid die kan helpen bij een verkoopvraag, typt u Sales in de beschrijving van de link. DE BESCHRIJVING VAN DE LINK heeft geen invloed op het gesprek zelf, maar kan helpen om bij te houden hoe het menu is samengesteld.

   • Nieuw toevoegen — Klik op Nieuw toevoegen om meer menulinks toe te voegen. U kunt voor elke rij een cijfer en een beschrijving van de link toevoegen. U kunt maximaal tien links toevoegen.

   U kunt menulinks configureren in zowel het eigenschappenvenster als in de activiteit zelf. Dit maakt verschillende configuratieopties mogelijk die zijn gebaseerd op de voorkeur van de gebruiker. Het systeem werkt de inhoud op beide locaties in realtime bij wanneer er een bewerking wordt gemaakt.

4. Configureer vervolgens de instellingen voor tekst-naar-spraak, inclusief de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.

   • Spreeksnelheid — Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraaksnelheid te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

     Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

   • Volumeversterking — Geeft de toename of afname van het uitgangsvolume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden.

     Geldige invoer voor de numerieke invoer ligt in het bereik van —96,0 decibel tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

   • Timeout zonder invoer — Specificeert de maximale tijd dat de activiteit wacht op invoer voordat het pad zonder invoer wordt gevolgd. De standaardwaarde is 3 seconden.

5. De Menu-activiteit maakt gebruik van de uitvoervariabele {{menu.optionEntered}}. Wanneer het systeem de flow uitvoert, slaat deze variabele de DTMF-invoer op die de beller heeft ingevoerd tijdens zijn interactie met het menu.

   U kunt de uitvoervariabele {{menu.optionEntered}} bij latere activiteiten gebruiken om de stroomvolgorde te bepalen. De naam van de variabele verandert dynamisch op basis van het label dat is gekoppeld aan de menuactiviteit. Het systeem kan meerdere variabele waarden vastleggen wanneer de flow meer dan één menuactiviteit gebruikt. Zie Activity Output Variables voor meer informatie over dit type variabele.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Tekst-naar-spraak uitgeschakeld — Als u de tekst-naar-spraakfunctie in uw prompt niet wilt gebruiken, schakel dan de wisselknop Tekst-naar-spraak uit. Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld.

   U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt in de ingestelde volgorde voor de beller afgespeeld, waarbij de audiobestanden en de variabelen voor de audiopprompt worden afgewisseld.

   Als een van de invoer in de geordende lijst leeg is, reageert het systeem met een stroomfout. Los deze fouten op voordat u de flow publiceert

   • Audiobestanden toevoegen — Om de prompt zonder Text-to-Speech te configureren, moet u minstens één vooraf opgenomen audiobestand toevoegen. Kies het gewenste audiobestand in de keuzelijst met het label 1.

     Om meer audiobestanden toe te voegen, klikt u op Nieuwe bestanden toevoegen. De bestanden worden naar de beller afgespeeld in de volgorde waarin ze worden weergegeven.

     Om een audiobestand uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast elke keuzelijst verschijnt.

   • Audiovariabele toevoegen — Gebruik deze optie om de audiomelding zo in te stellen dat deze dynamisch naar de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audiopprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de waarde van de variabele in de vorm van een kiezeluitdrukking in.

     Zie Pebble Template Syntax voor meer informatie.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

   • Voorbeeldprompt — Klik op de knop Voorvertoning om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. In het dialoogvenster met de voorbeeldprompt dat verschijnt, klikt u op afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen.

2. Tekst-naar-spraak inschakelen. Als u de tekst-naar-spraakfunctie in uw prompt wilt gebruiken, moet u de wisselknop Tekst-naar-spraak inschakelen. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren ( tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt in de geconfigureerde volgorde aan de beller afgespeeld, waarbij de variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en audiopprompts worden afgewisseld.

   • Connector — Geeft de connector aan voor de authenticatie van de Text-to-Speech-service. In de keuzelijst wordt de naam weergegeven van alle Google-aansluitingen in de Control Hub. Alleen de actieve aansluitingen worden weergegeven. Selecteer de connector in de keuzelijst.

     Bestaande klanten op het Classic Voice-platform kunnen alleen de Google TTS-connector bekijken in de keuzelijst.

     Bestaande klanten op het Next Generation Voice-platform kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-aansluitingen bekijken.

   • Standaardinstellingen voor taal en stem overschrijven — Gebruik deze tuimelknop om de steminstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabele Global Voicename. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   • Uitgangsstem — Geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld verschijnt alleen als u de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven inschakelt . Selecteer de naam van de uitvoerstem in de keuzelijst.

     Als de naam van de uitvoerstem die door Google wordt ondersteund niet beschikbaar is in de keuzelijst Output Voice, schakel dan de schakelknop Standaardtaal - en spraakinstellingen overschrijven uit. Neem de activiteit Set Variable op vóór de Play Message-activiteit in de flow.

     Configureer de activiteit Set Variable als volgt:

     1. Stel de variabele in op global_voiceName.

     2. Stel de waarde van de variabele in op de vereiste stemnaamcode voor de uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Zie de pagina met door Google ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen.

   • Audiobestand toevoegen — Om tekst-naar-spraakberichten af te wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Dit voegt een nieuwe rij toe aan de configuratie waarin u het gewenste audiobestand kunt kiezen in de keuzelijst.

     Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat verschijnt naast de bijbehorende invoer- of keuzelijst.

   • Spraakbericht van tekst naar spraak toevoegen — Om de prompt samen te stellen, gebruikt u Tekst-naar-spraak of een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten.

     Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan de sectie voor het aanmaken van een prompt. Typ in dit veld het bericht dat naar de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en stem.

     Belangrijke overwegingen:

     • Gebruik een activiteit Set Variable om de waarde van een TTS-bericht in te stellen op een flowvariabele voordat u deze in de activiteit gebruikt.

     • Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens in kiezeluitdrukkingen.

     • Gebruik pebble escape-filters als uw TTS-bericht meer dan één regel bevat ( zodat het systeem het bericht afspeelt), bijvoorbeeld {{variable | escape ('json')}}

     • Er is geen tekenlimiet voor Cisco Text-to-Speech-berichten.

     Het veld accepteert twee soorten invoer: onbewerkte tekst (platte tekst) of Speech Synthesis Markup Language (SSML) — geformatteerde gegevens. U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen.

     Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud tekst-naar-spraak, zie de Text-to-Speech (TTS) in het Webex Contact Center.

   • Audiovariabele toevoegen — Gebruik deze optie om de audiomelding zo in te stellen dat deze dynamisch naar de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audiopprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de waarde van de variabele in de vorm van een kiezeluitdrukking in.

     Zie Pebble Template Syntax voor meer informatie.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload

   • Voorbeeldprompt — Klik op de knop Voorvertoning om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en te bekijken. In het dialoogvenster met de voorbeeldprompt dat verschijnt, kiest u de gewenste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

     1. Klik op Alles afspelen om zowel het audiobestand als het TTS-bericht samen af te spelen.

     2. Speel alleen audiobestanden af.

     3. Speel alleen tekst-naar-spraakberichten af.

3. Configureer vervolgens de instellingen voor tekst-naar-spraak. De instellingen voor tekst-naar-spraak omvatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.

   • Spreeksnelheid — Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraaksnelheid te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

     Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

   • Volumeversterking — Geeft de toename of afname van het uitgangsvolume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden.

     Geldige invoer voor de numerieke invoer ligt in het bereik van —96,0 decibel tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Statisch audiobestand — Kies deze optie als u de statische audio wilt configureren die moet worden afgespeeld vanaf de Audio Prompt-pagina in de Control Hub. Eenmaal geselecteerd, kiest u de naam van het audiobestand (.wav) in de keuzelijst Muziekbestand.

   Zie Audioprompts beheren voor meer informatie.

2. Dynamisch audiobestand — Selecteer deze optie om audio dynamisch af te spelen binnen één enkele flow. U kunt bijvoorbeeld een variabele gebruiken om prompts in verschillende talen af te spelen op basis van de voorkeur van de klant.

   Om dynamische audio te configureren, voert u de audiovariabele in als een Pebble-expressie. Zie Pebble Template Syntax voor meer informatie.

   De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

3. Offset starten — Stel de afspeelduur in seconden in voor het muziekbestand.

   Als het bestand bijvoorbeeld 60 seconden lang is, de startoffset 45 seconden is en de duur 30 seconden is, worden de laatste 15 seconden eerst afgespeeld, dan gaat het geluid naar het begin en wordt de eerste 15 seconden afgespeeld. Een waarde van 0 start het afspelen vanaf het begin.

   U kunt de startoffset invoeren als een statisch getal (bijvoorbeeld 20) of als een expressie (bijvoorbeeld {{MusicLength + 20}}).

   Controleer of alle waarden numeriek zijn.

4. Muziekduur — Specificeer de afspeelduur, in seconden, voor het geselecteerde muziekbestand (bijvoorbeeld 30). U kunt een statische waarde invoeren ( bijvoorbeeld 20) of een expressie (bijvoorbeeld {{MusicLength + 20}}). Zorg ervoor dat alle waarden numeriek zijn. Als de beginoffset en de duur groter zijn dan de bestandslengte, gaat de muziek terug naar het begin en gaat verder met spelen.

   Voor het afspelen van muziek gelden deze regels:

   • Als de opgegeven muziekduur korter is dan de lengte van het audiobestand, wordt de muziek slechts gedurende de opgegeven duur afgespeeld. Een duur van 30 seconden en een bestand van 40 seconden wordt bijvoorbeeld 30 seconden afgespeeld.

   • Als de muziekduur langer is dan de lengte van het audiobestand, wordt de muziek tot vijf keer de bestandslengte afgespeeld, waarbij zo nodig een herhaling wordt uitgevoerd. Een duur van 600 seconden met een bestand van 40 seconden wordt bijvoorbeeld 200 seconden afgespeeld (5 × 40).

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Vink het selectievakje Starttoon aan of uit om het korte piepgeluid in of uit te schakelen om het begin van de opname aan te geven. Het selectievakje is standaard ingeschakeld.
2. Voer in het veld Time-out voor stilte de numerieke waarde in tussen 1 en 120 seconden. Dit geeft het maximale stilte-interval aan dat op elk moment is toegestaan nadat de opname is gestart. De standaardwaarde is 4 seconden. De opname stopt als er stilte is voor de time-out.
3. Voer in het veld Maximale opnametijd de numerieke waarde in tussen 1 en 120 seconden om de maximale tijd aan te geven die is toegestaan om de uitspraak van de beller op te nemen. De standaardwaarde is 30 seconden. De opname stopt wanneer de opname de maximale opnametijd heeft bereikt.
4. Kies in het veld Beëindigingssymbool het tekensymbool # of * dat de eindgebruiker kan gebruiken om een opname te beëindigen. Het terminatorsymbool is standaard #.

• Record_AudioFileData — Slaat de gegevens van de opgenomen audiobestanden op.
• Record_ErrorCode — Slaat de foutstatuscode op van de fouten die optreden tijdens het starten of tijdens de opname van de uitspraak van de beller.
• Record_ErrorDescription — Slaat de beschrijving op van de fouten die optreden tijdens het starten of tijdens de opname van de uitspraak van de beller.

De volgende tabel bevat de foutcodes en beschrijvingen voor de Record-activiteit:

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Waarde instellen — Kies deze optie als u statische DTMF-cijfers wilt configureren.

2. Stel in op Variabel — Kies deze optie als u de DTMF-cijfers dynamisch wilt configureren.

   De maximale lengte van DTMF-invoer is 32 tekens. Ondersteunde tekens zijn 0-9, A-D, sterretje (*), hekje (#) en komma (,). Het teken komma (,) staat voor een vertraging van één seconde.

   U kunt de activiteit Cijfers verzenden alleen gebruiken tijdens de eerste fase van de beller naar IVR. Als u het gebruikt in het kader van een interactie, zoals consult/transfer to entry point, negeert het systeem de activiteit Send Digits.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

1. Statische nummerherkenning — Kies in de keuzelijst een telefoonnummer dat is toegewezen aan een toegangspunt. Als u geen nummer selecteert, houdt het systeem rekening met de standaardwaarde, afhankelijk van het gespreksscenario.

2. Variabele nummerherkenning — Kies een geldige variabele (een E.164-nummer, met een geldige EP-DN-toewijzing) in de keuzelijst. Als u geen nummer selecteert, houdt het systeem rekening met de standaardwaarde, afhankelijk van het gespreksscenario. Als u een nummer opgeeft dat niet het E.164-nummerformaat heeft, gebruikt het systeem de standaardwaarde, afhankelijk van het gespreksscenario.

   Om interne extensies als aangepaste ANI voor de bellers mogelijk te maken, kiest u de variabele Predial.otherPartyDN in de keuzelijst als variabele beller-ID als variabele nummerherkenning wanneer u de predial-flow configureert voor de klant/gerekende agent of dn/overgeplaatste agent of dn. Aangezien deze variabele de DN van de primaire agent bevat, is dit een geldige aangepaste ANI die wordt weergegeven op het apparaat van de ontvanger.

Om ANI in verschillende gespreksscenario's naar verwachting te laten werken, hebt u een Next Generation-omgeving nodig.

De ANI wordt gebruikt voor meerdere scenario's die van toepassing zijn in de Next Generation-omgeving:

Contactnummer of -extensie aanmaken

U kunt een contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers voor uw organisatie. De aangepaste ANI's zullen zichtbaar zijn voor deze toegevoegde contactpersonen. U kunt één contactnummer tegelijk toevoegen, of bulkbewerkingen gebruiken om contactnummers te uploaden als CSV-bestand.

Zie Bulkbewerkingen in Webex Contact Center voor meer informatie over het uitvoeren van bulkbewerkingen voor het maken, wijzigen, importeren of exporteren van configuratieobjecten in Control Hub.

Om een contactnummer of -extensie toe te voegen:

1. Meld u aan bij Control Hub.

2. Ga naar Contactcentrum > Tenantinstellingen > Spraak > Contactnummer.

3. Klik op Meer toevoegen om een nieuw contactnummer/-extensie aan de lijst toe te voegen.

   U kunt een contactnummer/-extensie aanmaken in een bereik van 2 tot 9 cijfers. Het contactnummer/de extensie kan beginnen met 0. U kunt maximaal 5000 contactnummers/extensies per organisatie toevoegen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.

Wanneer u de schakelaar Tekst-naar-spraak inschakelen inschakelt, kunt u de gewenste connector kiezen.

• Als u kiest voor de Google TTS-connector, moet u een Google Cloud-account hebben ingesteld en de Text-to-Speech-service hebben geconfigureerd. Raadpleeg voor meer informatie de sectie Tekst-naar-spraak in de installatie- en beheerhandleiding van Webex Contact Center.

• Als u de Cisco TTS-connector kiest, kunt u de configuratie van het Google Cloud-account overslaan.

1. Connector — Geeft de connector aan voor de authenticatie van de Text-to-Speech-service. In de keuzelijst wordt de naam weergegeven van alle Google-aansluitingen in de Control Hub. Alleen de actieve aansluitingen worden weergegeven. Selecteer de connector in de keuzelijst.

   Bestaande klanten op het Classic Voice-platform kunnen alleen de Google TTS-connector bekijken in de keuzelijst.

   Bestaande klanten op het Next Generation Voice-platform kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-aansluitingen bekijken.

2. Standaardinstellingen voor taal en stem overschrijven — Gebruik deze tuimelknop om de steminstellingen te overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabele Global Voicename. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

3. Uitgangsstem — Geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld verschijnt alleen als u de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven inschakelt . Selecteer de naam van de uitvoerstem in de keuzelijst.

   Als de naam van de uitvoerstem die door Google wordt ondersteund niet beschikbaar is in de keuzelijst Output Voice, schakel dan de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven uit. Neem de activiteit Set Variable op vóór de Play Message-activiteit in de flow.

   Configureer de activiteit Set Variable als volgt:

   • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

   • Stel de waarde van de variabele in op de vereiste stemnaamcode voor de uitvoer (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Zie de pagina met door Google ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen.

4. Audiobestand toevoegen — Om tekst-naar-spraakberichten af te wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Dit voegt een nieuwe rij toe aan de configuratie waarin u het gewenste audiobestand kunt kiezen in de keuzelijst.

   Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat verschijnt naast de bijbehorende invoer- of keuzelijst.

5. Tekst-naar-spraakbericht toevoegen — Om de prompt samen te stellen, gebruikt u Tekst-naar-Spraak of een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten.

   Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan de sectie voor het aanmaken van een prompt. Typ in dit veld het bericht dat naar de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en stem.

   Belangrijke overwegingen:

   • Gebruik een activiteit Set Variable om de waarde van een TTS-bericht in te stellen op een flowvariabele voordat u deze in de activiteit gebruikt.

   • Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens in kiezeluitdrukkingen.

     Er is geen tekenlimiet voor Cisco Text-to-Speech-berichten.

   Het veld accepteert twee soorten invoer: onbewerkte tekst (platte tekst) of Speech Synthesis Markup Language (SSML) -geformatteerde gegevens. U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen.

   Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud tekst-naar-spraak, zie de Text-to-Speech (TTS) in het Webex Contact Center.

6. Audiovariabele toevoegen — Gebruik deze optie om de audiomelding zo in te stellen dat deze dynamisch naar de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de audiopprompt in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

   Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de waarde van de variabele in de vorm van een kiezeluitdrukking in.

   Zie Pebble Template Syntax voor meer informatie.

   De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

7. Voorbeeldprompt — Klik op de knop Voorvertoning om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en te bekijken. In het dialoogvenster met de voorbeeldprompt dat verschijnt, kiest u de gewenste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

   • Klik op Alles afspelen om zowel het audiobestand als het TTS-bericht samen af te spelen.

   • Speel alleen de audiobestanden af.

   • Speel alleen de tekst-naar-spraakberichten af.