תודה על המשוב.

ניהול קמפיינים מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות אנשי קשר

דצמבר 19, 2025

אנו מציגים את 5 ממשקי ה- API הבאים שיעזרו לך להפוך את תהליך היצירה והניהול של רשימות אנשי קשר המשויכות לקמפיינים שלך לאוטומטי:

1. צור רשימת אנשי קשר
2. יצירת אנשי קשר ברשימת אנשי קשר
3. קבלת רשימות אנשי קשר בתוך קמפיין
4. עדכון סטטוס של איש קשר ברשימת אנשי קשר
5. עדכן את מצב רשימת אנשי הקשר

התיעוד עבור ממשקי API אלה זמין בפורטל הפניות של Webex למפתחים API.

בעזרת ממשקי API אלה תוכלו ליצור ולנהל את רשימות אנשי הקשר בקמפיין שלכם לאוטומטיים ללא צורך שמשתמש אנושי יעלה ידנית את רשימות אנשי הקשר. אתה יכול גם לת מוך במקרי שימוש כגון התרחיש הבא: נניח ש מערכת חשבונאות החוב הליבה של הבנק בכל בוקר מייצרת קובץ של לקוחות שתשלום החוב שלהם איחר, ולאחר מכן קובץ זה משמש ליצירת רשימת אנשי קשר אוטומטית עבור 'קמפיין גביית חובות' בשיטת ההעלאה של SFTP . במהלך היום, אחד מלקוחות אלה רשאי לבצע את תשלום תשלומי החוב באופן מקוון או בסניף בנק. במקרה זה, אתה יכול לכתוב בקשה להפעלת ה- API הרביעי ברשימה לעיל כדי 'לסגור את רשומת אנשי הקשר 'עבור לקוח זה שכבר לא צריך להתקשר אליו מכיוון שתשלום החוב שלו כבר לא איחר.

Agent Desktopמחבר מרכז הקשר של Epic Webex - ייעוץ והעברה, ועידה וחיוג חיצוני

דצמבר 18, 2025

אנו שמחים להכריז על שחרור הזמינות הכללית (GA) של מספר תכונות סוכנים סטנדרטיות במחבר מרכז Agent Desktop הקשר של Epic Webex שנועדו לשפר את פרודוקטיביות הסוכנים ולייעל את האינטראקציות עם הלקוחות.

תכונות חדשות כלולות:

• חיוג חיצוני באמצעות לוח חיוג: סוכנים יכולים כעת לבצע שיחות יוצאות ישירות באמצעות לוח החיוג בתוך מחבר שולחן העבודה, מה שמאפשר תקשורת יוצאת מהירה ויעילה מבלי לעזוב את הממשק.
• ייעוץ והעברה: יכולות ייעוץ והעברה משופרות מאפשרות לסוכנים להתייעץ ולהעביר שיחות בצורה חלקה לסוכנים, תורים, נקודות כניסה או מספרי חיוג אחרים. זה כולל את היכולת להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לשיחה, שיפור שיתוף הפעולה ויעילות הטיפול בשיחות.
• ועידה מרובת צדדים: פונקציונליות שיחת הוועידה שודרגה לתמיכה בעד שמונה משתתפים (כולל הסוכן והלקוח), מה ש מאפשר שיתוף פעולה עשיר יותר. סוכנים יכולים להוסיף מספר משתתפים אחד בכל פעם, לעזוב את השיחה בזמן שאחרים ממשיכים ולנהל דיונים לאחר השיחה בין המשתתפים הנותרים.

יתרונות:

• טיפול יעיל בשיחות עם תהליכי העברה ועידה פשוטים.
• יכולת העברת שיחות רכה באמצעות שיחות ועידה מרובות צדדים ויכולות התייעצות לפני הוספה.
• יעילות תפעולית משופרת על ידי מתן ייעוץ ישיר והעברה לתורים, סוכנים, נקודות כניסה ומספרי חיוג.

תכונות אלה נועדו להעניק לסוכנים שליטה וגמישות רבה יותר תוך שמירה על חווית לקוח חלקה ובטוחה.

לקבלת מידע מפורט על אופן השימוש ביכולות חדשות אלה, עיין בתי Agent Desktop עוד של מרכז הקשר של Webex ומדריכי מנהל המערכת.

אתה יכול גם לצפות בהדג מת Vidcast.

מגבלות מחבר מורחבות: כעת עד 10 לכל סוג מחבר

דצמבר 16, 2025

אנו שמחים להודיע כי מגבלת המחברים בקטע האינטגרציות של מרכז הקשר בתוך רכזת הבקרה גדלה! כעת, כל סוגי המחברים - כולל Salesforce ו- Google CCAI-תומכים בעד 10 מחברים לסוג (לעומת המגבלה הקודמת של 5). שיפור זה מספק גמישות רבה יותר ומדרגיות לצרכי האינטגרציה שלך. נצל את העדכון הזה, שנועד לתמוך בדרישות העסקיות ההולכות וגדלות שלך.

Webex WFO: WFM עם נושאים פופולריים

דצמבר 15, 2025

Webex WFO מציגה נושאי מגמה ב- WFM, יכולת המופעלת על ידי AI המספקת תובנות תפעוליות עמוקות יותר בתחום ניהול כוח העבודה. על ידי ניתוח אלפי אינטראקציות עם לקוחות, Trending Topics מזהה נושאים ונושאים מתעוררים, ועוזר להסביר עלייה בנפח האינטראקציה או בזמן הטיפול הממוצע.

יתרונות עיקריים:

• מזהה מגמות מתפתחות באינטראקציות עם לקוחות כדי לתמוך ב החלטות כוח אדם מושכלות.
• מדגיש שינויים בנושאי דיון לקוחות כדי לייעל את התזמון.
• מזהה הזדמנויות אימון והדרכה המבוססות על נושאים מגמתיים.
• סמן בעיות פוטנציאליות מוקדם, ומאפשר פתרון יזום לפני הסלמה.

תכונה זו תזדקק למינימום מק"ט של חבילת Webex WFO ו- SKU של תוספת אינטראקציות ארגונית של 100 אינטראקציות.

לקבלת מידע נוסף, ראה הצ גה וניתוח נושאים ב- WFM.

הצגת תצורת אזור זמן עבור סוכני AI אוטונומיים

דצמבר 12, 2025

אנו נרגשים להציג עדכון לפרופיל סוכן AI האוטונומי. כעת תוכל להגדיר את אזור הזמן עבור סוכן הבינה המלאכותית שלך ישירות בדף תצורת הפרופיל של הסוכן, ומאפשר לך להגדיר את אזור הזמן המועדף כחלק מהגדרות הסוכן.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף עדכון פרופיל סוכן AI אוטונ ומי במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

יישומון מסע לקוח: חווית סוכן, זמינה כעת לכל הלקוחות

דצמבר 11, 2025

יישומון מסע לקוח זמין כעת כברירת מחדל עבור כל לקוחות Flex 3. כלי רב עוצמה זה מחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם לקוחות על ידי מתן תצוגה מקיפה של כל צעד שכל לקוח עשה עם המותג שלך. עם תכונה חדשה זו, הסוכנים שלך יכולים לספק לא רק שירות יעיל אלא גם חוויה אישית ומושכלת יותר - הבנה מלאה של ההיסטוריה של כל לקוח במבט חטוף. העצימו את הצוות שלכם להצטיין בכל אינטראקציה עם התוספת המשנה את המשחק הזו.

לקבלת מידע נוסף, ראה התחל עם Agent Desktop ווידג' ט מסע לקוח גרסה 10 עבור מרכז הקשר של Webex.

שיפורים בממשק המשתמש של Webex AI Agent Studio ועדכוני נגישות

דצמבר 09, 2025

אנו שמחים להכריז על שיפורים משמעותיים בסטודיו של Webex AI Agent, הכולל ממשק משתמש רענן וניווט עולמי משופר. עדכון זה מביא חוויה מודרנית, ידידותית למשתמש ועקבית המיישרת את AI Agent Studio עם הפ Cisco Webex לטפורמה הרחבה יותר.

עם תכונה זו, תחווה:

• עיצוב מודרני ומאוחד: התנסו במ משק אלגנטי ואינטואיטיבי עם ניווט וכותרות מעודכנים, התואמים את המראה והתחושה של משפחת המוצרים של Webex .

• אפשרויות מצב כהה/אור: בחר בין מצב כהה או מצב בהיר כדי להתאים אישית את סביבת העבודה שלך ולשפר את הנוחות החזותית.

• נגישות משופרת: גישה לת כונות נגישות חיוניות, המבטיחה חוויה כוללת לכל המשתמשים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בהת חלה עם Webex AI Agent Studio במדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

תמיכה בשפות וקולות נוספים עבור סוכן AI של Webex

דצמבר 01, 2025

Webex AI Agent מציע כעת תמיכה בגרסת בטא לשפות וקולות נוספים, מה שמשפר את זמינותו למשתמשים באזורים גלובליים מגוונים. מהדורת בטא זו מאפשרת למשתמשים לחוות ולספק משוב על אפשרויות שפה וקול חדשות בזמן שהם מעודנים. שפות אלה יהיו זמינות באופן כללי לאחר איסוף נתוני שימוש ומשוב מספיקים.

לקבלת רשימה נוספת של שפות וקולות, ראה שפות וקולות נתמכים עבור סוכני AI.

Webex WFO: מתכנן חופשה מקצוען

נובמבר 28, 2025

Vacation Planner Pro ב- Webex WFO מייעל ומבצע אוטומציה של ניהול בקשות חופשה למרכזי קשר, ומבטיח תהליך הוגן ויעיל. על ידי ביטול הצורך בגי ליונות אלקטרוניים או באישורים ידניים, תכונה זו משולבת בצורה חלקה בתוך We bex WFO.

תכונה זו תזדקק למינימום מק"ט של חבילת Webex WFO ו- SKU של תוספת אינטראקציות ארגונית של 100 אינטראקציות.

למה לצפות:

• סוכנים יכולים לשלוח ולנהל בקשות חופשה ישירות מהאינטרנט או האפליקציה לנייד של Webex WFO.
• מפקחים יכולים להגדיר כללי חופשה, כולל קצבה יומית, תקופות פתוחות או זמני הובלה נדרשים וליישם שיטות הקצאה הוגנות כגון דירוג מבוסס ביצועים, ותק או כל הקודם זוכה.
• הזמינות מתעדכנת אוטומטית בכל פעם שחופשות מתווספות, משתנות או מבו טלות.
• עם שינוי חופשה, סוכנים יכולים לבקש תאריכים חלופיים לאחר האי שורים הראשוניים שלהם. רשימת המתנה ואישורים אוטומטיים מבוססי כללים עוזרים לשמור על תהליך הוגן.

יתרונות עיקריים:

• הוגן ושקוף: כל סוכן רואה תהליך ברור וללא משוא פנים, גם בתקופות שיא חופשות.
• חיסכון בזמן: מסיר את הצורך בגיליונות אלקטרוניים ופ יוס ידני, וחוסך שעות מפקח יקרות ערך.
• תואם: עומד בדרישות האיגוד והעבודה המקומיות על ידי הב טחת הקצאת חופשות על פי כללים מוגדרים.
• ידידותי לסוכן: מעצים עובדים עם אפשרויות שירות עצמי, תומך באיזון טוב יותר בין עבודה לחיים.
• מותאם לביצועים: מאפשר לארגונים לתגמל כהונה או KPI על ידי חיבורם באישורי חופשה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול תכנון חופשה.

Webex WFO: שירות ייצוא נתונים תובנות

נובמבר 27, 2025

שירות ייצוא נתוני תובנות עבור Webex WFO מספק גישה ישירה לנתוני התובנות שלך. במקום להסתמך על הורדות ידניות, הנתונים שלך מועברים בצורה מאובטחת לד לי Amazon S3 שלך, ומאפשרים אינטגרציה חלקה עם הכלים והמערכות הקיימים שלך.

תכונה זו תזדקק למינימום מק"ט של חבילת Webex WFO ו- SKU של תוספת אינטראקציות ארגונית של 100 אינטראקציות.

למה לצפות:

• מייצא נתונים בכל תחומי הנושא של Analytics, QM, WFM והקלטת שיחות.
• תומך בייצוא מצטבר (רשומות שנוספו, שונו או נמחקו מאז היי צוא האחרון).
• מבטיח העברות מאובטחות ואמינות עם בדיקת שגיאות מובנית וניסויים חוזרים אוטומטיים.

יתרונות עיקריים:

• גישה חלקה: הנתונים זמינים תמיד ומוכנים לייצוא ללא צורך בקידוד.
• מהימן ומאובטח: נמסר באמצעות נקודות גישה מאובטחות S3 עם אמצעי הגנה על תקינות.
• ניתן להרחבה: נבנה כדי להתמודד עם צרכי הנתונים ההולכים וגדלים שלך לאורך זמן.
• חיסכון בזמן: אוטומציה של זרימות עבודה של נתונים, ומבטלת את הצורך במאמץ ידני של הצוותים שלך.

כדי להפעיל את שירות ייצוא הנתונים של Insights, פנה למנהל הצלחת הלקוחות של סיסקו או לתמיכה של סיסקו לקבלת פרטים.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת שירות ייצוא נתונים של Insights ומילון מודל נתונים של שירות ייצוא נתונים של In sights.

נקודות כניסה מבוססות הרחבה

נובמבר 24, 2025

Webex CC מציע יכולת חדשה שתאפשר למנהלי מערכת להקצות תוספי שיחות לנקודות כניסה. בעת הקצאת מספרים לנקודת כניסה, מנהל המערכת יבחר להקצות מספר E.164, סיומת או שניהם. יכולת זו פירושה שמנהל מערכת כבר לא צריך לספק מספר E.164 לכל נקודת כניסה ששומרת מספרים. התכונה מאפשרת גם למתקשרים פנימיים לחייג סיומת קצרה כדי לגשת לשירותי דלפק העזרה הפנימיים למשל.

לקבלת מידע נוסף, ראה תצורה של נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר של Webex.

Webex WFO: ניהול ביצועים

21 בנובמבר 2025

Webex WFO הציגה את ניהול הביצועים, פתרון חדש המאחד אימון, מדדי ביצועים ופיתוח סוכנים בחוויה אחת. הוא מחבר נתוני מפתח מ- QM ו- WFM כדי לתת למפקחים מבט מלא על הביצועים, עוזר להם לעקוב אחר ההתקדמות, לשפר את יעילות האימון ולהעצים סוכנים עם נראות בזמן ליעדיהם.

לפרטים נוספים, עיין במאמר - Webex WFO: ניהול ביצועים (מרכז הקשר Webex).

על הלקוחות להיכנס דרך כתובת האתר הספציפית לדייר שלהם כדי לגשת לניהול ביצועים. לקבלת מידע נוסף, עיין בכתובת URL ספציפית לדייר עבור משתמשי Webex WFO (מרכז הקשר של Webex).

התראות אוטומטיות על חוסר פעילות עבור ערוצים דיגיטליים

נובמבר 19, 2025

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר הודעות התראה אוטומטיות עבור לקוחות וסוכנים כאחד כאשר אחד מהצדדים הופך להיות לא פעיל במהלך אינטראקציה פעילה בערוץ דיגיטלי. אם לקוח אינו מגיב, מנהלי מערכת יכולים להגדיר עד שלוש תזכורות מתוזמנות כדי לבקש מהלקו ח להשיב. אם סוכן אינו מגיב, התראות אוטומטיות יכולות להודיע ללקוח שהסוכן עסוק ויגיב בקרוב, עם עד שלוש תזכורות ואז הרות חזותיות אופציונליות לסוכנים לגבי הפרות אפשריות של SLA. זה עוזר ליידע את הלקוחות והסוכנים כ אחד, מקטין את זמן הסרק ושומר על תקשורת חלקה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת הודעת תגובה אוטומטית במדריך ניהול Webex Engage .

גמישות מסנן משופרת לדיווח

נובמבר 17, 2025

אנו שמחים להכריז על שיפור רב עוצמה לחוויית יצירת הנוסחה מבוססת טקסט ב- Analyzer. בהתבסס על ההשקה האחרונה שלנו של נוסחאות מבוססות טקסט, כעת תוכל להחיל מסננים ישירות בתוך הנוסחאות שלך, ולייעל את תהליך היצירה. שיפור זה מאפשר למשתמשים להוסיף מסננים מרובים באמצעות האופרטור הלוגי AND לבחירת נתונים מדויקת וגרעינית - המספק דיווח עשיר יותר בשלב אחד. הצעות מובנות והודעות שגיאה מספקות הדרכה בזמן אמת, בעוד שתמיכה רחבה במפעילים מוסיפה גמישות רבה עוד יותר. בעזרת עדכון זה, מפקחים ואנליסטים יכולים ליצור בקלות נוסחאות מורכבות וממוקדות המעצמות תובנות מהירות ועמוקות יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נוסחה מבוססת טקסט

תכונת כריתת כניסה של משתמשים פעילים עבור מנהלי מערכת

14 בנובמבר 2025

תכונת כריתת כניסה זמינה כעת עבור מנהלי מרכז הקשר של Webex. תכונה זו מאפשרת להם לצאת בכוח סוכנים שנתקעו במצב מחובר או לא פעילים לתקופות ממושכות, ועוזרת לשמור על יעילות תפעולית ולהבטיח ביצועים חלקים של מרכז הקשר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כריתת יציאה במאמר ניהול משתמשי מרכז הקשר.

שיחות מורכבות ניתנות כעת להגדרה ב- Webex WFO

13 בנובמבר 2025

Webex WFO מאפשר כעת ללקוחות לאפשר שיחות מורכבות ישירות מדף תצורת Webex WFO ACD. עדכון זה מסיר את הצורך בתיק תמיכה של Webex WFO ומעניק למנהלי מערכת שליטה רבה יותר על האופן שבו אינטראקציות מרובות רגליים נלכדות ומוצגות.

לפני הפעלת תכונה זו, עיין בדרישות לשיחות מורכבות של Webex CC במד ריך השילוב של Webex WFO ו- Webex Contact Center עבור פריסות עם WFM חדש.

איך זה עובד?

כאשר מופעל, Webex WFO מפלח באופן אוטומטי שיחות הכוללות העברות, ייעוץ, הפסקות, קורות חיים או ועידות למקטעי אינטראקציה נפרדים, ומקצה כל מקטע לסוכן המתאים. פילוח זה משפר את הבהירות למטרות הערכה, תאימות ודיווח.

מסנן מיומנויות בסטטיסטיקות תור בזמן אמת

נובמבר 12, 2025

מפקחים יכולים כעת לסנן נתונים סטטיסטיים של תור בזמן אמת לפי מיומנות ומיומנות, ולהציע נראות עמוקה יותר לגבי ביצועי התור וזמינות הסוכנים.

שיפור זה מקל על זיהוי מיומנויות חסרות צוות או מאוישים יתר, להבטיח שהסוכנים הנכונים מטפלים באנשי הקשר הנכונים ושמירה על רמות שירות מאוזנות בין תורים.

לקבלת מידע, ראה פיקוח וניהול של תורי מרכז אנשי הקשר ופיקוח על מאמרים של הסוכנים והצוותים שלך.

קישוריות SMS ישירה זמינה כעת עבור מרכז הקשר Webex ולקו Webex Connect חות באוסטרליה

נובמבר 11, 2025

החל מה-1 בנובמבר, Webex Connectלקוחות באוסטרליה המשתמשים ב Webex Contact Center- SMS כחלק מדלת הכניסה החכמה שלהם לאסטרטגיית מרכז הקשר ייהנו מחיבור SMS מקומי חדש המספק תעבורת SMS ישירות לרשת באוסטרליה.

הטבות

• משלוח SMS מהיר יותר - הודעות SMS יוצאות למכשירים אוסטרליים יישלחו כעת דרך מרכז העברת הודעות מקומי בסידני, מה שמבטיח חביון נמוך יותר, משלוח מהיר יותר ואבטחה טובה יותר.
• ריבונות נתונים - הודעות יישארו באוסטרליה ויסייעו לעמוד בד רישות חשובות של תושבות נתונים ותאימות.
• ערוץ SMS חזק יותר - מנהלים ומקבלי החלטות במרכז הקשר יכולים כעת לספק חווית SMS מאובטחת יותר כחלק מפתרונות דלת הכניסה החכמים שלהם.

שאלות נפוצות

איך אני מתחיל?

המשך להשתמש בתהליך ההזמנה הקיים שלך באמצעות CCW. עבור מספרי טלפון חדשים, השתמש בתהליך הקצאת הנכסים הרגיל של Telco.

כיצד אוכל להזמין מספרי טלפון באוסטרליה?

בקש מספרים אוסטרליים כפי שהיית עושה בדרך כלל באמצעות תהליך הקצאת הנכסים של Telco.

איך זה מועיל לי כלקוח?

תעבורת ה- SMS שלך עוברת כעת דרך מרכז רשת אוסטרלי מוביל בסידני, מקטינה את זמני האספקה, שומרת על הנתונים המקומיים שלך ומבטיחה תאימות - הכל ללא עלות נוספת!

חוויית מחבר CRM CTI משופרת עם לוח מחוגים, שליחת DTMF ועוד

נובמבר 10, 2025

מחברי CTI החדשים של מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce CRM, ServiceNow ו- MS Dynamics מספקים מספר שיפורים המשפרים את חוויית שולחן העבודה המשולבת עבור סוכנים.

• לוח חיוג במסך הבית לשיחות יוצאות:

  מציג לוח חיוג אינטואיטיבי על המסך בתוך שילובי CRM, המאפשר לסוכנים ליזום שיחות יוצאות ישירות מהממשק ליעילות מוגברת וזרימות עבודה יעילות.

• ערוך את שדה נושא השיחה מתוך המחבר:

  יכולת לערוך את שדה הנושא של השיחה בממשק המחבר, מה שמאפשר לסוכנים לספק יותר הקשר ומידע מדויק על כל שיחה.

• שלח צלילי DTMF באמצעות לוח המקשים בעת שימוש ב- WebRTC:

  בזמן שיחת WebRTC, סוכנים יכולים לשלוח צלילי DTMF ישירות מהממשק, לתמוך באינטראקציות עם IVRs ומערכות אוטומטיות.

• חיפוש אנשי קשר מורחב מעבר ל -100 אנשי קשר:

  המגבלה הקודמת של 100 אנשי קשר הוסרה, מה שמאפשר לסוכנים לחפש ולגשת לקבוצה גדולה יותר של אנשי קשר בתוך מחבר ה- CRM.

חווית משתמש משופרת עבור בחירות ייעוץ והעברה ונפתחות ב- Agent Desktop

אוקטובר 31, 2025

אנו שמחים להציג שיפורים במודלי הייעוץ וההעברה לצורך זרימת Agent Desktop עבודה נקייה, עקבית ויעילה יותר. שיפרנו גם את הביצועים עבור בורר מצב הסוכן, קודי סיכום ותיבות נפתחות ANI חיצוניות. כעת, חיפוש בתפריטים נפתחים אלה דורש מינימום של 3 תווים כדי להציג תוצאות.

שיפורים עיקריים:

• מודלים יעילים ומפוררים

  מודלי Consult and Transfer כוללים כעת נקודות כניסה ותורים מופרדים, רישומי ישויות סטנדר טיות ומציגים רק את מה שיש לך גישה אליו מפחיתים את העומס ומקלים על הניווט.

  
• שיפורי ביצועים לתפריטים נפתחים:

  בורר מצב הסוכן, קודי הסיכום והתפריטים הנפתחים של Outdial ANI עברו אופטימיזציה לביצועים טובים יותר, מה שמבטיח בחירה מהירה וחלקה יותר. כתוצאה מכך, אפשרות החיפוש בתפריטים נפתחים אלה תדרוש מהמשתמש להכניס לפחות שלושה תווים לפני הצגת תוצאות החיפוש.

  

לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחה חיצונית, ניהול השיחות שלך והב נת Agent Desktop מצבי סוכן.

חוויות כניסה פשוטות

אוקטובר 29, 2025

אנו מתאימים את תאריך ההשקה של התכונה חוויות כניסה פשוטות. עדכון זה, שתוכנן במקור ל -15 באוקטובר 2025, יושק כעת ב- 29 באוקטובר 2025. דחייה קצרה זו מאפשרת לנו לשלב משוב חשוב שנא סף במהלך גישה מוקדמת, ולהבטיח חוויה חזקה ואמינה יותר עבור הסו כנים והמפקחים שלך. לא נדרשת פעולה ממנהלי מערכת או משתמשים; התאמה זו נעשית כדי לשפר את איכות המוצר הכוללת ולספק חו וית משתמש מעולה.

אנו מציגים חווית כניסה פשוטה ויעילה יותר עבור סוכנים (ומפק חים המשתמשים ב-Agent Desktop) במרכז הקשר של Webex. תהליך הכניסה הנוכחי מציג למשתמשים אפשרויות מרובות (מספר חיוג, סיומת, שולחן עבודה), מה שעלול להוביל לב זבוז זמן ומאמץ, במיוחד כאשר יש צורך להכניס שוב ושוב מספרי חיוג או סיומות . זה יכול גם להוביל לשגיאות משתמש, כגון הקלדה שגויה של אישורים וב עיות ניתוב (ניתוב מחדש ללא תשובה או RONA) אם משתמשים באישורים שגויים.

שיפור זה נועד לייעל את תהליך הכניסה ולהפחית שגיאות, במיוחד בעת שימוש באפשרויות אישורים מאוכלסות מראש או נפתחות. בעוד ששיפורים אלה ממזערים טעויות ובעיות ניתוב עבור רוב המשתמשים, על מנהלי המערכת לשים לב שהמערכת מבצעת אימות על האישור עצמו (לדוגמה, הבטחת שמדובר בתבנית תקפה ומוקצה לפרופיל של משתמש), אך אינה מבצעת בדיקת מצב המכשיר בזמן אמת בעת הכניסה. לכן, באחריות המשתמש לוודא שמספר החיוג או הסיומת שנבחרו או הוזנו משויכים למכשיר פעיל וזמין.

שיפור זה כולל:

• אפשרויות כניסה חכמות יותר: מסך הכניסה מציג כעת באופן דינמי רק את האפשרויות הר לוונטיות לפרופיל הסוכן שלך. לדוגמה: סוכנים שהוגדרו לשולחן העבודה בלבד יראו רק את אפשרות שולחן העבודה.

• אישורים מאוכלסים מראש: אם הפרופיל שלך כולל מספר חיוג או סיומת מוגדרת, מידע זה ממולא מראש באופן אוטומטי. עבור פרופילים עם אפשרויות מוגדרות מרובות, נפתח זמין, מה שחוסך לך זמן ומפחית את הסיכון להקלדה ש גויה של מידע.

• Webex Callingאימות: עבור Webex Calling משתמשים, אימות מבוצע כדי לוודא שהרחבות או מספרי חיוג שנבחרו מהת פריט הנפתח תקפים ומוקצים לפרו Webex Calling פיל המשתמש. זה עוזר להבטיח שמשתמשים בוחרים אישורים נכונים, תוך צמצום בעיות ניתוב הנגרמות כתוצאה מאישורים שגויים או לא מוקצים. אם משתמש מזן באופן ידני סיומת או מספר חיוג, המערכת עדיין תבדוק אם האישור מוקצה לו, אך לא מבוצעת בדיקת מצב המכשיר בזמן אמת בעת הכניסה לכל ערך (נפתח או ידני). באחריות המשתמש לוודא שהסיומת או מספר החיוג שנבחרו או הוזנו משויכים למכשיר פעיל וזמין. גישה זו שומרת על גמישות עבור משתמשים המעסיקים תוספים שאינם מוגדריםWebex Calling, אך באחריותם להבטיח שהתוסף זמין ומוכן לשימוש.

• תכונה "אל תציג זאת שוב": תיבת הסימון אל תציג זאת שוב מאפשרת למשתמשים לדלג על מסך בחירת התחנה במהלך כניסות הבאות. לאחר הבחירה, המערכת תבצע כניסה אוטומטית, תוך עקיפת שלב בחירת התחנה. משתמשים עדיין יכולים לנקות אפשרות זו בכל עת תחת שינוי הגדרות פרופיל כדי להציג את מסך הכניסה לתחנה שוב במידת הצורך.

הטבות

• כניסה מהירה וקלה יותר: תהליך יעיל מקטין את זמן הכניסה ומאפשר לך להתחיל לעבוד מהר יותר.

• שגיאות ממוזערות: אישורים מאוכלסים מראש ואימות לבחירות נפתחות עוזרים למנוע בעיות הנגרמות כתוצאה ממידע שהוקלד שגוי או פרטים לא חוקיים עבור האי שור עצמו. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת מצב המכשיר בעת הכניסה, ולכן האח ריות של המשתמש היא להבטיח זמינות המכשיר.

• פתרון בעיות ניתוב מחדש ללא תשובה (RONA): על ידי אימות איש ורי כניסה (הבטחה שהם תקפים ומוקצים), שגיאות ניתוב כמו RONA הנגרמות על ידי אישורים שגויים ממוזערות. עם זאת, על המשתמשים לוודא שהאישור שנבחר או הוזן משויך למכשיר זמין כדי להימנע מבעיות RONA.

• ניתוב שיחות משופר: כניסות מדויקות לאישורים מאומתים מבטיחות ניתוב שיחות חלק וחווית לקוח משופרת. על המשתמשים לוודא שהאישור שנבחר או הוזן משויך למכשיר שהוגדר כהלכה וזמין כדי למנוע בעיות ניתוב אפשריות.

שיפורים אלה נועדו לשפר את השימושיות ולהפחית שגיאות ברוב תר חישי הכניסה על ידי אימות האישורים עצמם. עם זאת, המערכת אינה מבצעת בדיקת מצב המכשיר בעת הכניסה. לכן, באחריות המשתמש לוודא שהתוספים או מספרי החיוג שנבחרו או שהוזנו ידנית משויכים למכשיר פעיל ו זמין כדי למנוע שיבושים.

לקבלת מידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop ו - https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

שיפור מדדי אינטראקציה - מנתח

אוקטובר 30, 2025

אנו שמחים להכריז על שיפורים משמעותיים במדדי האינטראקציה ב- Analyzer, כולל הצגת 8 מדדי העברה חדשים המכסים תרחישי כנסים וייעוץ. בנוסף, שינינו 13 מדדים הקשורים לספירת בקשות, משך הבקשה, ספירת ההעברות ועדכנו את ההגדרות למשך התשובה כדי להבטיח דיוק רב יותר. כל השינויים הללו יושמו במאגר דוחות סיכום הסוכן (ASR).

בעבר, בחלק מהמדדים כמו ספירת בקשות, הטריגרים התבססו על מתי הסוכן שהתייעץ ענה ולא על מועד תחילת הבקשה. לפעמים זה יצר פער בין דיווח מדדי לציפיות המשתמשים, במיוחד עבור בקשות ייעוץ, ויכול לגרום לכך שספירות מחוברות ומייעצות יופיעו גבוהות מהצפוי. בעזרת שיפורים אלה, שיכלנו והצגנו מדדים חדשים כדי להתאים טוב יותר לציפיות המשתמשים, ולספק דיווח מדויק יותר, ניתן לפעולה ומפורט יותר עבור פעולות מרכז הקשר שלך. רשימה מפורטת של המדדים המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם מסופקת להלן: רשימת מדדי האינטראקציה המעודכנים וההגדרות החדשות שלהם ב- ASR

תצוגה מקדימה קולית עבור סוכני AI בתסריט

אוקטובר 24, 2025

סוכן AI של Webex תומך בתכונת התצוגה המקדימה הקולית בפלטפורמה עבור סוכני AI בעלי סקריפטים. זה מאפשר בדיקה מהירה ואיטרציה של חווית הקול ללא צורך בפריסה. עיין בסעיף תצוגה מקדימה של שיחה קול ית עבור סוכני AI בעלי תסריט במדריך הני הול של Webex AI Agent Studio.

תוסף ניהול קמפיינים מקורי של Webex: ממשקי API לניהול רשימות DNC

אוקטובר 09, 2025

כפי שאתם אולי זוכרים, ב-31 ביולי 2025 הצגנו הצעה חדשה הזמינה להזמנה ביבשת אמריקה, אירופה ואפריקה: 'תוסף ניהול קמפיינים מקומי של Webex למרכז הקשר של Webex'.

כעת הפכנו לזמינים שלושה ממשקי API המאפשרים לך לבצע אוטומציה של ניהול 'רשימות אל תיצור קשר' (רשימות DNC) בתוך מודול תוסף זה.

קבוצה זו של ממשקי API תאפשר לך לבצע את שלוש הפעולות הבאות:

• הוסף מספר טלפון לרשימת DNC ספציפית
• הסר מספר טלפון מרשימת DNC ספציפית
• בדוק אם מספר טלפון כבר קיים ברשימת DNC

למידע נוסף, עיין במ משקי API DNC לניהול קמפיינים בפורטל המפתחים.

תגובות מוצעות לאינטראקציות קוליות

אוקטובר 07, 2025

תשובות מוצעות היא AI Assistant תכונה בזמן אמת שנועדה לתמוך בסוכני מרכז הקשר שלך עם הדרכה קונטקסטואלית, המאפשרת להם לספק חוויות לקוחות מהירות יותר, עקביות וחיוביות יותר.

כמנהל מערכת, תוכל להפעיל ולנהל את תכונת התגובות המוצעות, ולהתאים אותה בהתאם לצרכים של מרכז הקשר שלך לפריסה ו פיקוח יעילים.

מה זה אומר עבורך?

• בקרה מרכזית: הפעל את התכונה בכל הארגון או עבור תורים ספציפיים באמצעות Control Hub.
• סיוע מותאם אישית: צור כישורי עוזר על ידי הגדרת ידע וזרימות עבודה הדרושים ליצירת הצעות, וניהול כל זה ב- AI Studio. קשר מיומנויות אלה לתורים כדי להתאים את הסיוע ל סוכנים שלך.
• תובנות ביצועים: גש לדוחות מפורטים כדי להעריך את השפעת התכונה על פרודוקטיביות הסוכנים ואיכות האינטראקציה.

עדכונים אלה נועדו לייעל את ביצועי הסוכנים ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת במרכז הקשר של Webex.

נכון לעכשיו, אנו תומכים רק בשפה האנגלית. תמיכה בשפה שאינה אנגלית תהיה בגרסת בטא עד נובמבר 2025. שפות אלה יהיו זמינות באופן כללי לאחר איסוף נתוני שימוש ומשוב מספיקים.

לקבלת מידע נוסף, עיין Cisco AI Assistantבמרכז הקשר של Webex: מדריך מנהל להגדרת התגובות המוצעות.

בקרת גישה מפורטת במרכז הקשר של Webex

אוקטובר 06, 2025

אנו שמחים להכריז על תכונה רבת עוצמה זו המאפשרת למנהלי מערכת להא ציל הרשאות מפורטות וגישה ספציפית למשאבים למנהלים ולמפקחים.

דגשים בתכונות:

• הרשאות מפורטות: מנהלי מערכת יכולים כעת להעניק הרשאות תצוגה, עריכה או אי- גישה לסוגי משאבים בודדים (כגון תורים, שעות פעילות) בתוך פרופילי משתמשים. פעולה זו מחליפה את הגישה הקודמת של הקצאת הרשאה יחידה לקבוצה של סוגי משאבים.
• אוספי משאבים: הצגת אוספי משאבים, המאפשרים למנהלי מערכת לקבץ משאבים ספציפיים (לדוגמה, תור 1, שעת עסקים 1) ולהקצות אוספים אלה למשתמשים באמצעות פרופילי משתמשים.
• גישה ממוקדת: פרופילי משתמשים מגדירים בדיוק אילו משאבים מנהל מחלקה או מפקח יכול להציג או לערוך, בהתבסס על אוספי המשאבים המצורפים לפרופיל שלהם.
• ארגון גמיש: ניתן לארגן אוספי משא בים לפי מחלקה, תחום עסקים, לקוח או כל מבנה המתאים לצרכים שלך. לדוגמה, אוסף משאבים עם תורים A ו- B יאפשר רק למשתמשים שהוקצו ליצור אינטראקציה עם התורים הספ ציפיים האלה
• נאכפים על פני יישומים: Analyzer, Flow Designer ו- Desktop יעמדו כעת במסגרת משופרת זו של פרופיל משתמש ואיסוף משא בים
• הרשאות ניטור שיחות: כדי להמשיך להשתמש בתכונות ני טור שיחות, מאמן לחישות או כניסה לאחר ההעברה, אנא ודא שהרשאת פרופיל המשתמש שלך מוגדרת ל'עריכה' לפני GA כדי למנוע הפרעות בשירות.

הגירה וניהול:

- סיסקו תעביר לקוחות באופן אוטומטי לחוויית פרופיל המשתמש ואיסוף המשאבים החדשה, תוך שמירה על רמות הגישה הקיימות.

- חוויית פרופיל המשתמש מדור Management Portal קודם תיפסק. כעת ניתן לנהל פרופילי משתמשים רק בתוך Control Hub.

סוכן AI, ניתוח נושאים, ערוצים דיגיטליים וסקרים אינם נכללים במהדורה זו.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול גישה במרכז הקשר של Webex. מאמר עזרה זה מחליף את המאמר הקיים של ניהול פרופילי משתמשים במרכז העזרה.

תזמון התקשרות אישית לשיפור המשכיות ושביעות רצון

ספטמבר 29, 2025

אנו נרגשים להציג את תכונת תזמון ההתקשרות האישית כדי לשנות את חוויות הלקוח והסוכן כאחד. כעת לקוחות יכולים לבקש שיחת חזרה מאותו סוכן שטיפל באינטראקציה הקודמת שלהם. זה משפר את ההמשכיות, מפחית הסברים חוזרים ומגביר את שביעות רצון הלקוחות. אם הסוכן המקורי אינו זמין, המערכת מנתבת אוטומטית לסוכן המיומן הבא - הכל בנוי על מסגרת השיחה הקיימת ב לוח הזמנים עם נראות דיווח מלאה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אירועים במד ריך מעצב זרימה; סעיף ניתוח התקדמות שיחות בהב נת ניתוב ותורים במרכז אנשי הקשר של Webex.

השתקת סוכן במהלך השמעת ברכת סוכן

ספטמבר 26, 2025

ברכת סוכן מספקת את היכולת להשמיע ברכת סוכן שהוקלטה מראש בתחילת אינטראקציה עם הלקוח. Webex CC תציג התנהגות משופרת להפעלת ברכה אישית של הסוכן. עם שיפור זה הסוכן יושתק כעת במהלך השמעת ברכה. זה מונע מהסוכן לדבר מעל הברכה שלהם.

לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף הגדרת הודעה במאמר בנייה וניהול של זרי מות באמצעות Flow Designer.

התייעץ עם ועידת העברה לסוכן אחר

ספטמבר 24, 2025

Webex CC תציג יכולת ועידת Transfer משופרת לשולחן העבודה של הסוכן. התכונה תייעל את התהליך להעברת ועידה ותוצג בפני הסוכן ככפתור העברה חדש. הלחצן משמש להעברת ועידה קיימת לסוכן, מספר או תור אחר. זהו תהליך פשוט מכיוון שהסוכן כבר לא צריך לנקוט בצעדים מרובים כדי להעביר את הוועידה. זה יכול לשמש כאשר סוכן ראשוני פועל בתפקיד שוער. הם יכולים להוסיף משאבי תמיכה לשיחה כגון מתורגמן לפני העברת השיחה.

היכרות עם מחבר שולחן העבודה של EPIC עבור מרכז הקשר של Webex

ספטמבר 19, 2025

השילוב של מרכז הקשר של Webex עם Epic Hyperdrive מאפשר לצוותי הבריאות לנהל תקשורת מטופלים ישירות בתוך Epic, ומעניק לסוכנים גישה מיידית לרי שומי מטופלים, אינטראקציות קודמות ופרטים קליניים ברגע שיחה מתחברת. גישה יעילה זו מבטלת את הצורך לעבור בין מערכות ומבטיחה שכל אינטראקציה תהיה מהירה, מותאמת אישית ויעילה.

האינטגרציה תומכת גם בשיתוף פעולה חלק עם רופאים ומנהלים מתוך סביבת העבודה של Epic, ומאפשרת לסוכנים להסלים מקרים ולתאם טיפול בזמן אמת. על ידי צמצום צעדים ידניים ופישוט זרימות עבודה, הצוות יכול להתמקד במתן חוויות מטופלים באיכות גבוהה תוך הגברת הפרודוקטיביות בכל צוות הטיפול.

עם אבטחה מובנית ברמה ארגונית ותאימות מלאה של HIPAA, מרכז הקשר של Webex עבור Epic Hyperdrive מגן על מידע רגיש של מטופלים בכל נקודת מגע. ארגוני בריאות יכולים לשפר בביטחון את תוצאות התקשורת, המעורבות והטיפול בידיעה שדרישות הרגולציה ופרטיות המטופלים נשמרות במלואן.

סט תכונות כולל:

• תצוגה מובנית של מרכז הקשר של WebexAgent Desktop, עם הגמישות לפתוח את החלון המלא בכל עת.
• כל בקרות השיחות - כולל קבלה, דחייה, התייעצות, העברה, השהיה וחידוש - זמינות לעוב די הבריאות ישירות במערכת Epic Hyperdrive שלהם.
• רשימת משימות זמינה לסוכנים, המאפשרת להם לתעדף אינטראקציות נכנסות.
• ניתן לבצע שיחות יוצאות פשוט על ידי לחיצה על כפתור "לחץ לחייג".
• היכולת להשהות ולחדש את הקלטת השיחות מבטיחה כי מידע רגיש לא יירשם.

תמיכה בעדכון CLI לשיחות נכנסות

ספטמבר 15, 2025

Webex CC הציגה התנהגות משופרת לטיפול בעדכוני זיהוי קו שיחות (CLI) במהלך שיחה פעילה. עדכון CLI יתרחש בדרך כלל כאשר שיחה מנותבת לנקודת כניסה באמצעות העברת שיחה. בעבר, Webex CC תמיד ישתמש ב- CLI הראשון שהוצג כדי לייצג שיחה, לאחר הצגת שיפור זה תמיד יוצג ה- CLI הסופי. כאשר מתרחש עדכון CLI, שולחן העבודה של הסוכן, נתוני הדיווח, היסטוריית שיחות וממשקי API ישקפו את ה- CLI הסופי ולא את ה- CLI שהוצג בתחילה.

רק העברות שיחות המתחילות מטלפונים שולחניים או מלקוחות Jabber המקומיים משקפות את ה- CLI הסופי. העברות שבוצעו באמצעות אפליקציית Webex ב- Webex Calling אינן מתעדכנות כדי להציג את ה- CLI הסופי.

חווית חייגן תצוגה מקדימה משופרת

ספטמבר 10, 2025

שיפרנו את חייגן התצוגה המקדימה כדי לייעל את זרימות העבודה של הסוכנים ולהגביר את היעילות על ידי אופטימיזציה של ניהול אנשי קשר. סוכנים יכולים לקבל שיחות להמשיך או לדלג ולהסי ר אנשי קשר, כאשר הפעולה האחרונה עוקבת באמצעות תגובות API לניתוח טוב יותר.

זה מגביר את היעילות על ידי צמצום זמן ההמתנה, משפר את הגמישות על ידי מת ן שליטה לסוכנים על הטיפול במגעים ומספק תובנות הניתנות לפעולה באמצעות מעקב מבוסס API. בסך הכל, החוויה המשופרת הופכת אינטראקציות מגע לתהליך דינמי יותר, ידידותי לסוכנים וממוקד פרודוקטיביות.

לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת קמפיין בתצוגה מקדימה יוצאת.

יכולת להעביר סוכן יזם אינטראקציות יוצאות מ Agent Desktop

ספטמבר 04, 2025

מרכז הקשר של Webex הציג תכונה חדשה המאפשרת לסוכנים בעלי רישיונות פרימיום להעביר אינטראקציות דיגיטליות של הודעות SMS ודואר אלקטרוני אל תורים, סוכנים אחרים או מפק חים (רק עבור אלה עם תפקידי מפקח וסוכן). שיפור זה מאפשר לסוכנים להימנע מסייום שיחות בטרם עת בסוף המשמרות שלהם בלחיצת כפתור בלבד.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות הודעות טקסט (SMS) וני הול שיחות דואר אלקטרוני.

תצוגה מקדימה של אינטראקציות דיגיטליות בתור והקצאה עצמית (בחירת דובדבנים)

אוגוסט 29, 2025

אנו שמחים להודיע כי לסוכנים יש כעת יכולת לחפש, להציג ת צוגה מקדימה (לקריאה בלבד) ולהקצות ידנית אינטראקציות דיגיטליות הממתינות בתור.

למה זה חשוב

• טריאג במהלך ספיקים: תן למפקחים להדריך סוכנים לבחור משימות בהן העזרה הכי נחוצה.

• העצמת סוכנים חדשים: אפשר לצוות הזוטר לבחור פחות מקרים מורכבים תוך בניית אמון.

• סגירת הלולאה: קחו שיחות לא פתורות בין ערוצים (לדוגמה, סגרו את הלולאה בדוא"ל המתין בתור בזמן שאותה בעיה נפתרה כחלק משי חה קולית שהסוכן מטפל בה).

מה משתנה עבור מנהלי מערכת

• מנהלי מערכת יכולים להגדיר מגבלות הקצאה עצמית לכל סוג מדיה באמצעות פרופיל המולטימדיה (לדוגמה, צ'אט: 5, דוא"ל: 20). זה נפרד למגבלות הקשר הקיימות שנדחפו אוטומטית.

• ניתן להפעיל הקצאה עצמית ידנית בכל תור לשליטה הדו קה יותר.

• עדכוני דיווח נרחבים יעקבו אחר משימות שהוקצו בעצמן לעומת שנדחפות אוטומטית כחלק ממאגרי הרשומות ה סטנדרטיים ב- Analyzer.

הערה:

• תכונה זו אינה מאפשרת לקטוף דובדבנים אינטראקציות קוליות מהקופסה.

• מנהלי מערכת יצטרכו להרחיב את פרופיל המולטימדיה עם מגבלות הקצאה עצמית כדי שסוכנים יוכלו לראות כרטיסייה חדשה 'בתור' בסביבת העבודה שלהם ב-. Agent Desktop

• רק אינטראקציות מתורים המופעלות עבור הקצאה ידנית יופיעו בכרטיסייה בתור בשולחן העבודה של הסוכן.

לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת הקצ אה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות עבור סוכנים בתוך Agent Desktop והקצאה עצמית של אינטראקציות דיגיטליות (בחירת דובדבנים).

ניהול הקצאה ישירה של סוכן לתורים משולחן העבודה של Supervisor

אוגוסט 27, 2025

מפקחים יכולים להקצות או להסיר סוכנים ישירות מתורים בתוך שולחן העבודה של המפקח, במיוחד דרך הדף החדש של סטטיסטיקת תור, ובכך מבטל את הצורך לעבור לרכזת הבקרה. פונקציונליות זו תהיה זמינה רק עבור תורים מבוססי סוכנים. זה מייעל את ניהול התורים, מאפשר התאמות מהירות יותר בהתבסס על תנאים בזמן אמת ומעניק למפקחים גמישות תפע ולית רבה יותר לניהול חלוקת כוח העבודה ביעילות.

לקבלת מידע נוסף, ראה פיקו ח וניהול של תורי מרכז אנשי הקשר.

שיפורים באגים בזרימה

אוגוסט 21, 2025

Webex Contact Center Flow Designer מציע כעת יכולת ניפוי שגיאות זרימה משופרת שיכולה לפענח באופן סלקטיבי יומנים בהתבסס על הרשאות מנהל מערכת וכוללת מסננים נוספים לחיפוש מתקדם. תכונה זו זמינה למנהלי מערכת באמצעות פרופילי משתמשים ומ אפשרת חיפוש וסינון יעילים ביומן כדי לייעל את תהליך איתור הבאגים - מה שמקטין משמעותית את הזמן הדרוש לפתרון בעיות בתוך זרימות. מנהלי מערכת יכולים לשלוט בהרשאות באמצעות הגדרות פענוח ברמת הזרימה וברמת הפעילות, בעוד שמפתחים נהנים מ העלייה ביעילות פתרון הבעיות באמצעות מסנני החיפוש הנוספים.

לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף ני פוי באגים של זרי מות במד ריך מעצב זרימה.

דיווח ניתוח נושאים במנתח

אוגוסט 21, 2025

אנו שמחים להציג תובנות משופרות ברמת הנושא ישירות בתוך AI Assistant לוח המחוונים באמצעות יכולות דיווח חדשות ב- Analyzer. תכונה זו תוכננה במיוחד עבור אנליסטים ומפקחים עסקיים, ומאפשרת להם לקבל נראות עמוקה יותר באינטראקציות עם לקוחות על ידי שילוב תובנות נושאים לצד נתוני אינטראקציה ומדדי ביצועים מרכזיים (KPI) בתוך Analyzer, ומספקת תצוגה אחידה של שיחות לקוחות. משתמשים שאינם מנהלים מוסמכים לבנות ולהתאים אישית דוחות מבלי לדרוש הרשאות ניהול מלאות של מנהל או מרכז הקשר, או גישה ישירה לפ ורטל ניתוח נושאים. שילוב זה פותח מגמות ודפוסים רבי עוצמה על ידי מתאם נושאים עם מדדי אינטראקציה, ותמיכה בקבלת החלטות חכמות יותר ומבוססות נתונים ברחבי הארגון שלך. בנוסף, הוא מאפשר ללקוחות לגשת לנתוני נושא באמצעות ממשק ה- API של החיפוש.

לקבלת מידע נוסף, ראה תחילת העבודה עם ניתוח נושאים ו דוחות ניתוח נושאים.

צ'אט פרואקטיבי - להגיע ללקוחות בזמן הנכון, עם המסר הנכון

אוגוסט 14, 2025

הצגת צ'אט פרואקטיבי - אבן יסוד באסטרטגיית CX של כל עסק המאפשרת למותגים להתחבר ללקוחות עוד לפני שהם יוזמים צ'אט! בעזרת תכונה חדשה זו, מנהלים יכולים להזמין באופן יזום מבקרים באתר העסק לשוחח בצ'אט - בהתבסס על התנהגו תם ונתונים קונטקסטואליים אחרים הזמינים באתר. זה עוזר להניע מעורבות ולשפר את חווית הלקוח על ידי פנייה לפני שהלקוחות מתחילים ליצור קשר.

יכולות מפתח:

• טריגרים התנהגותיים: השתמש בכתובות URL של עמודים, זמן שהושקע בדף, באזור הד פדפן, פרמטרי UTM, שנראו ראשונים/אחרונים, ביקורים חוזרים ואירועי DOM כמו קליקים או העברות ריחוף כדי להכשיר את מי שמוזמן.
• הודעות מותאמות אישית: התאם אישית את כותרת ההודעה ואת גוף ההודעה.
• מצבי משלוח גמישים: בחר מצבי העברת הודעות כמו התראות תג, תצוגה מקדימה מלאה או פוסט עמוד מרכזי כדי למשוך את תשומת הלב בצורה הטובה ביותר.
• ניתוב: תגובות לקוחות בצ'אטים פרואקטיביים נוחתות באופן אוטומטי בד Webex Connect ומה לצ'אטים נכנסים שיזם לקוח קצה. אתה יכול לתור את האינ טראקציות הללו ישירות לתור סוכן אנושי או לסוכני AI באמצעות Webex Connect זרימות.
• בקרות מתקדמות: הזמין הזמנת צ'אט פרואק טיבית באמצעות שעות פעילות כדי לאזן עומסי עבודה ולנתב תגובות לאינטראקציות אלה באמצעות זרימות Webex Connect עבודה.
• ניהול תור: ניהול תורים יוצאים לפי סוג מדיה, הגדר זמן מקסימלי בתור, SLA ותעדוף לצד תורים נכנסים.
• ניטור ודיווח: עקוב אחר יעילות הכללים הפרואקטיבית באמצעות לוחות מחוונים בזמן אמת המציגים התאמות, הזמנות שנשלחו, פתיחות ות גובות.

למה זה חשוב:

צ'אט פרואקטיבי מאפשר לצוות שלך לערב מבקרים בצורה חכמה, להגביר את שבי עות רצון הלקוחות ולהניע תוצאות טובות יותר - מבלי לחכות ללקוחות שיגיעו אליהם קודם.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף צ'אט פרואקטיבי במד ריך ניהול והתקנה של Webex Eng age.

ממשק משתמש משופר עבור שולחנות עבודה של סוכן ומפקחים

יולי 31, 2025

כחלק מהמחויבות המתמשכת שלנו לספק פלטפורמה אינטואיטיבית ומרתקת מבחינה ויזואלית, מרכז הקשר של Webex מפעיל רענון מקיף של ממשק משתמש למחשבים שולחניים של סוכן וגם למפקחים. עדכון זה מציג ממשק נקי ומודרני יותר שנועד לשפר את השימושיות, הבהירות והיעילות.

מה משתנה:

• שיפורים חזותיים: מספק מראה מעודן ומודרני בכל ממשקי שולחן העבודה, הכולל גופנים רעננים, צבעי רקע, רכיבי ממשק משתמש ופלטות צבעים לשיפור הבהירות והמשיכה החזותית.
• פריסות יעילות: פריסות אופטימליות וא רכיטקטורת מידע לתמיכה בתכונות חדשות ועתידיות, מה שהופך את זרימות העבודה היומיומיות לי עילות יותר.

הטבות

• שימושיות משופרת: פריסה נקייה וידידותית יותר מפשטת את הניווט ו האינטראקציה בתוך שולחן העבודה, מה שהופך את המשימות לקלות ויעילות יותר.
• מראה ותחושה מודרניים: חוו עיצוב חזותי מעודכן המספק ממשק רענן ועקבי.
• בסיס לתכונות עתידיות: הארכיטקטורה המעודכנת מאפשרת שילוב חלק וביצועים מיטביים של תכונות עתידיות חזקות, ומשפרת את יכולות זרימת העבודה הכוללות.

הערות חשובות:

• אין צורך בתצורה או בפעולה ממנהלי מערכת כדי לאפשר חוויות רעננות אלה.
• עבורAgent Desktop: ממשק המשתמש המשופר זמין אך אינו מופעל כברירת מחדל עבור דיירים קיימים. סוכנים יכולים להפעיל את המראה החדש על ידי ניווט אל שולחן העבודה -> הגדרות משתמש -> מעבר למראה חדש.
• עבור שולחן העבודה של המפקח: ממשק המשתמש והתכונות המשופרים יופעלו כברירת מחדל עבור כל המפקחים ברגע שהם זמינים.

לפרטים נוספים, עיין בהערות השחרור עבור סוכנים ומפק חים.

שיפורים בחוויית הקול עבור סוכני AI של Webex

יולי 30, 2025

בהמשך למחויבות שלנו לספק חוויות בינה מלאכותית מובילות בתעשייה, דמויי אדם. הצגנו את השיפורים הבאים לחוויית הקול באמצעות סוכני AI:

• זמן חביון מופחת: המתקשרים יכולים כעת לחוות תגובות כמעט מיידיות לשיחות חלקות ללא הפרעה

• חיזוי סיבוב חכם: מודל קנייני שיכול לחזות מתי המשתמש סיים לדבר, לייעל את זרימת האינטראקציה.

• Barge-In משופר: מאפשר למשתמשים להפריע או להפנות מחדש את סוכן הבינה המלאכותית באופן טבעי, תוך שיקוף דיאלוג אנושי אמיתי.

• תצוגה מקדימה קולית בפלטפורמה: מספק למשתמשים אפשרות לבדוק את סוכני ה- AI שלהם באמצעות אפשרות התצוגה המקדימה בפלטפורמה, המאפשרת בדיקה מהירה ואיטרציה של חוויית הקול ללא צורך בפריסה. עיין בסעיף תצוגה מקדימה של שיחה קול ית עבור סוכני AI אוטונומ יים במד ריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

לפרטים נוספים עיין בס עיף רכיבים של מנוע AI במאמר הבנת מנועי AI עבור סוכני AI.

שיפורי RONA עם שילוב wxC

יולי 24, 2025

שיפורי RONA מספקים דיווח RONA שקוף ומדויק. תקבל תובנות מדויקות עם סיווגים ספציפיים של Re-Route On No Answer (RONA) לשיחות שלא נענו ובעיות אחרות במסירת אנשי קשר כמו שגיאות מערכת או תצורות שגויות של סוכנים. משמעות הדבר היא RONA מופחתת. בנוסף, סוכנים שאינם מסוגלים לקבל שיחות בגלל פעולותיהם או בעיות במסירת שיחות יוגדרו אוטומטית למצב "סרק", מה שמבטיח חלוקת שיחות יעילה וחווית לקוח חלקה!

לקבלת מידע נוסף, ראה הב נת מצבי סוכן ומד ריך למשתמש של מנתח.

יכולת לשלוח ספרות DTMF ממעצב זרימה ב- IVR

יולי 21, 2025

מרכז הקשר של Webex מציג פעילות חדשה במעצב הזרימה הנקראת פעילות שליחת ספרות. פעילות זו תוכננה במיוחד למצבים בהם מרכז הקשר של Webex מקבל שיחה משירות IVR/חיצוני. הפעילות Send Digits מאפשרת החלפת צ לילי DTMF עם מקור השיחה, ומאפשרת פונקציות כמו אימות. פעילות חדשה זו משלימה את שיפורי DTMF המוצגים לפ עילות ההעברה המגשרת המאפשרת תקשורת DTMF בשיחות והעברות. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות שליחת ספרות במדריך מעצב זרימה.

יום התחלה מוגדר על ידי המשתמש עבור דיווח משופר ב- Analyzer

יולי 17, 2025

אנו נרגשים להציג יכולת חדשה המאפשרת למשתמשים להגדיר את יום ההתחלה של השבוע עבור דוח מותאם אישית ב- Analyzer. תכונה זו תועיל למשתמשים בגיאוגרפיות מסוימות, כגון ישראל, שאינם עומדים בלוחות זמנים סטנדרטיים של עבודה. הוא תוכנן במיוחד עבור מפקחים שיוצרים או עורכים דוחות מותאמים אישית כחלק ממסע המשתמש שלהם. משתמשים יכולים כעת לבחור כל אחד משבעת הימים בשבוע כיום ההתחלה של דוח מסוים, ובחירה זו תשתקף את כל צופי הדוחות. מכיוון שיכולת זו חלה על מרווחים שבועיים, היא תעבוד ביעילות רק למשך זמן הכרוך במרווחים שבועיים. למידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: תוכניות

יולי 16, 2025

תוכניות זמינות כעת ב- Webex WFO. כלי תזמון אינטליגנטי מבוסס אינטרנט זה נועד לייעל את תכנון כוח העבודה העתידי. הוא מציג קבוצות תכנון דינמיות, תקופות הניתנות להגדרה ובדיקות אימות מובנות, כולם מכוונים למזער שגיאות ולהפחית מאמץ ידני. עם תזמון שלב אחד ואופטימיזציה של יום חופש, המתכננים נהנים מתוצאות מהירות ועקביות יותר. המתכננים שומרים על שליטה באמצעות כלי פרסום, מעקב אחר שינויים ויכולת פעולה הדדית חלקה עם לקוח WFM, המאפשרים יצירת לוח זמנים חכמה יותר, ניתנת להרחבה ומוכנה לעתיד.

יתרונות עיקריים

• תזמון מהיר יותר עם אופטימיזציה אוטומטית של יום חופש
• דיוק משופר באמצעות אימות תזמון מראש
• תקופות תכנון מובנות למחזורי תזמון עקביים
• קיבוץ סוכנים דינמי המותאם לשינויי כוח אדם
• שליטה ונראות של פרסום בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף, ראה https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

חווית ייעוץ משופרת לשיתוף פעולה חלק

יולי 14, 2025

אנו מבינים עד כמה קריטי לשמור על חוויה חלקה ופרודוקטיבית במהלך שיחות יי עוץ, במיוחד כאשר מתמודדים עם לקוחות בעלי ערך גבוה או תרחישים רגישים. במ צבים בהם לקוח נופל באופן בלתי צפוי משיחה - בין אם בגלל בעיות חיבור או סיבות אחרות - החוויה הנוכחית עלולה להפריע הן לסוכנים והן לצדדים שהתייעצו. אנו מציגים שיפורים כדי להתמודד עם אתגר זה ולהבטיח המשכיות בת הליכי העבודה שלך.

מה משתנה?

הודעות Clear Drop - סוכנים יקבלו כעת הודעה ברורה כאשר לקוח יוצא מהשיחה. בנוסף, חלונית המשתתפים תשקף את היעדרותו של הלקוח, ות הפוך אותה לשקופה לכל הצדדים.

שיתוף פעולה חלק בין סוכן-צד שהתייעץ - הסוכן והצד המתייעץ יכולים להמשיך בד יון ללא הפרעה, מה שמאפשר להם להתאים את הצעדים הבאים עבור הלקוח.

גמישות להתחבר מחדש לסוכנים תהיה בעלת היכולת:

• הניחו את הייעוץ בהמתנה.
• המשך את שיחת הייעוץ בצורה חלקה, תוך הקפדה על אובדן הקשר.

כדי להבין זאת טוב יותר, עיין בתרחישים לפני ואחרי כאן.

זוהי חווית הייעוץ כיום בה אפשרויות בקרת הייעוץ נמצאות כולן ב לוח העליון עם אפשרויות בקרת השיחות האחרות:

זהו ה- UX המעודכן שבו אפשרויות הייעוץ נקראות באזור הייעוץ כך שיהיה ברור לסוכן אילו אפשרויות שייכות לאיזה רגל השיחה:

זוהי ההודעה שסוכן מקבל אם הלקוח נופל בזמן שיש ייעוץ פעיל:

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב- Agent Desktop.

Webex WFO: סנטימנט מתקדם

יולי 9, 2025

Webex WFO השיקה את Advanced Sentiment, המציעה תובנות עמוקות וממוקדות יותר לגבי אינטראקציות לקוחות. תכונה זו, המופעלת על ידי AI גנרטיבית, משפרת את ההבנה של ההקשר המלא של השיחה כולה, מביאה בהירות רבה יותר, פוטנציאל אימון חזק יותר וניטור איכות יעיל יותר. זה עוזר לצוותי מרכז הקשר לקבל החלטות מהירות וחכמות יותר.

לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה, סנטי מנט מתקדם ב- Webex WFO (מרכז הקשר של Webex).

תיעוד משופר עבור ניתוב ותורים של WXCC

יולי 2, 2025

התיעוד המעודכן של Webex Contact Center ניתוב ותורים מספק הסברים ברורים על מושגי ניתוב והנחיות מפורטות להגדרת תצורה של תכונות ניתוב שונות. הוא מכסה את כל מבני הניתוב והאלגוריתמים הנתמכים.

כל חלק מאורגן כדי לסייע ללקוחות, שותפים, מפתחי זרימה ומנהלי מערכת למצוא במהירות והבנה מלאה של תורים וניתוב ב- wxCC כך שניתן יהיה לתכנן תורים וניתוב בצורה המתאימה ביותר להגדרה יעילה של מרכז הקשר על ידי מינוף היכולות הנכונות.

עיין בתיעוד המשופר של תורים וניתוב wxCC כאן: הב נת ניתוב ותורים במרכז הקשר של Webex.

תורים מבוססי סוכן

יולי 2, 2025

מרכז הקשר של Webex מציג תורים מבוססי סוכן שבהם ניתן להקצות סוכנים ישירות לתורים ללא קשר לכישוריהם או הצוות שלהם. בסוג זה של כישורי תור או צוות סוכנים אינם נחשבים בעת הצעת קשר לסוכן.

תורים מבוססי סוכן תומכים באלגוריתמי הניתוב הבאים:

• מעגלי - אסטרטגיית הפצת אנשי קשר המקצה אנשי קשר נכנסים (כגון שיחות, צ'אטים, הודעות דוא"ל או שאילתות במדיה חברתית) לקבוצה של סוכנים זמינים בסדר גמור. כל איש קשר מנותב לסוכן הזמין הבא בהתבסס על רצף מוגדר. בשיטה זו, הקשר הראשון עובר לסוכן הראשון, השני לסוכן השני וכן הלאה. שיטה זו מבטיחה חלוקה הוגנת ומאוזנת של אנשי קשר, ומונעת עומס יתר של כל סוכן תוך מתן לכולם סיכוי שווה לטפל בשאילתות נכנסות.

• מלמעלה למטה - אסטרטגיית ניתוב אנשי קשר המפי צה באופן ליניארי אנשי קשר נכנסים (כגון שיחות או צ'אטים, דוא"ל או מדיה חברתית) בין קבוצה של סוכנים זמינים. כאשר איש קשר חדש מגיע, הוא מוקצה לסוכן הזמין הבא בקבוצה בהתבסס על רצף קבוע מראש. שיטה זו מקצה שיחות לסוכנים לפי הסדר, החל תמיד מהחלק העליון של התור.

• אנשי הקשר הזמינים הארוכים ביותר מנותבים לסוכנים שהיו זמינים במשך הזמן הארוך ביותר מאז הטיפול באיש הקשר האחרון שלהם מכל תור שאליו הם מוקצים. שיטה זו מבטיחה דרך הוגנת להפיץ אנשי קשר לסוכן הזמין הארוך ביותר בכל ערוצי המדיה.

לקבלת מידע נוסף, ראה הב נת ניתוב ותורים במרכז אנשי הקשר של Webex.

העבר את תצורת מרכז הקשר המאוחד Express (CCX) למרכז הקשר של Webex

יולי 1, 2025

תכונה זו מאפשרת ללקוחות מרכז הקשר המאוחד Express (CCX) להעביר תצורות CCX לדייר מרכז הקשר שלהם ב- Webex במרכז הבקרה. כדי לעשות זאת באופן ידני, יהיה עליך להוריד כלי חילוץ תצורה, להפעיל אותו בפריסת CCX ולאחר מכן לייבא את הנתונים שחולצו למרכז הקשר של Webex באמצעות פעולות בכמות גדולה.

לקבלת מידע נוסף, ראה מאמר מעבר Cisco Unified Contact Center Express למ רכז אנשי הקשר של Webex.

Webex WFO: שיפורי תור אנשי קשר

26 ביוני 2025

Webex WFO כולל כעת שיפורים רבי עוצמה לתור אנשי הקשר, מה שמקל על יצירה, ניהול ומעקב אחר יעדי אנשי קשר בין צוותים ומעריכים.

עדכונים אלה מקלים על ניהול יעדים, מיקוד לשיחות הנכונות ומשפרים את החוויה הן עבור המקצים והן עבור המקצים. מעריכים יכולים כעת לראות יותר מהתורים שלהם בבת אחת , לעקוב אחר ההתקדמות בזמן אמת ולהשלים הערכות ביתר קלות.

יתרונות עיקריים:

• צור יעדי קשר מדויקים יותר עם מיקוד גמיש לצוות או לסוכן.
• השתמש בהיגיון מתקדם כדי להציג את השיחות הרלוונטיות ביותר להערכה.
• הצג מספר אנשי קשר בתורים בו זמנית לתכנון ותעדוף טובים יותר.
• עקוב אחר התקדמות היעד באמצעות מחווני נראות וסטטוס ברורים.
• נהל יעדים ביתר קלות באמצעות חווית משתמש משופרת.

שיפורים אלה תומכים בזרימות עבודה חכמות יותר של הערכה, תוצאות מדויקות יותר וחו ויה טובה יותר לאורך כל תהליך האיכות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

היכרות עם הודעות לוחשת סוכן במרכז הקשר של Webex

יוני 23, 2025

מרכז הקשר של Webex הציג תמיכה בהכרזת לוחשת סוכן. Whisper מאפשר לסוכן לשמוע הודעה קצרה ומוקלטת מראש לפני שהוא מחובר למתקשר. הודעת לחישה יכולה לכלול העדפת שפת המתקשר, בחירות המתקשר ביצע מתפריט, סטטוס לקוח או מקרה שימוש אחר. הודעת הלחישה מנגנת רק לסוכן; המתקשר שומע צלצול בזמן שההודעה מתנגנת. הודעת לחישה מתווספת לאינטראקציה עם הלקוח באמצעות הפעילות החדשה "Set Whisper" בבניית זרימה.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת הודעת לחישה.

Webex WFO: הצעות WFM וQM בסיסיות

יוני 19, 2025

Webex WFO הרחיבה רשמית את תיק האופטימיזציה של כוח העבודה שלה עם השקת WFM בסיסי ו- QM בסיסי. אפשרויות יעילות אלה נועדו לסייע למרכזי הקשר להתחיל חזק עם כלי תזמון והערכה חיוניים. חבילות אלה, שנבנו עבור צוותים שעוברים מגליונות אלקטרוניים או הגדרות הקלטה בסיסיות, מקלות על שיפור דיוק כוח האדם, מגבירים את מעורבות הסוכנים ומ ניעים איכות שירות עקבית מהיום הראשון.

לקבלת פירוט מפורט של היכולות המלאות, ראה הצ עות WFM וQM בסיסיות ב- Webex WFO (מרכז הקשר של Webex).

ניתן לבצע הזמנה באמצעות SKU הרלוונטיים (WFM בסיסי ו- Basic QM) ולספק מידע הקצ אה לשירותים.

לפרטי הזמנה, עיין במדריך הה Cisco Webex Contact Center זמנות ובמדריך ההזמנות של מרכז הקשר של Cisco Collaboration Flex Plan בכתו בת https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

תמלילים בזמן אמת לסוכנים

13 ביוני 2025

תכונת התמלול בזמן אמת מספקת לסוכנים תמליל חי ומעודכן ברציפות של שיחות לקוחות ישירות בתוך. Agent Desktop זה מבטיח שכל מילה מדוברת נלכדת במדויק בזמן אמת, מה שמפחית את הסיכון לפספס פרטים ואי הבנות. סוכנים יכולים לעקוב ללא מאמץ ללא צורך ברישום הערות יד ני, מה שמאפשר להם להישאר מעורבים באופן מלא בשיחה.

מה זה אומר עבורך?

• תקשורת משופרת: לכידת פרטי הלקוח בצורה מדויקת, צמצום אי הבנות.
• יעילות מוגברת: צמצם רישום ידני ושיחות חוזרות על עצמן.
• חווית לקוח טובה יותר: התייחס לחששות במהירות ובבהירות.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור הי עילות והתקשורת באמצעות תמלילים בזמן אמת.

סטודיו סוכן AI של Webex: ניהול גישה לתמליל

יוני 6, 2025

Webex AI Agent Studio מאפשר למנהלי מערכת מלאים של הארגון לשלוט בגישה של משתמשים למידע רגיש בארגון שלהם, כגון תמלילי לקוחות מהפעלות ואוצרות.

בהתאם לעקרונות האבטחה של סיסקו עם אפס אמון, משתמשים מקבלים גישה עם הרשאות נמוכות ביותר כברירת מחדל. המשמעות היא שנדרשות הרשאות מפורשות לגישה לנתונים רגישים כמו תמלילים בפלטפורמה.

באמצעות הפרופיל הארגוני, מנהלי מערכת יכולים לנהל הרשאות 'פענוח גישה' עבור עצמם, למנהלי מערכת אחרים ולמשתמשים, ולהבטיח ש הסיכון לגישה לא מורשית ממוזער.

לקבלת מידע נוסף, עיין במד ריך ניהול Webex AI Agent Studio.

שתף קישורים קבועים לשיתוף פעולה משופר ב- Analyzer

30 במאי 2025

אנו שמחים להכריז על תכונה חדשה שתגיע ל- Analyzer שתשפר את היכולת שלך לשתף תובנות ולייעל את שיתוף הפעולה בארגון שלך. עם הצגת Permalinks, משתמשי Analyzer יוכלו לשתף בקלות כתובות אתרים לדוחות ולוחות מחוונים, מה שהופך את קבלת ההחלטות מונעת נתונים לנגישה מתמיד.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיתוף קישורים קבועים לדוחות ולוחות מחוונים.

יכולת להעביר ולאחזר כותרות SIP עם מערכות חיצוניות באמצעות מעצב זרימה

30 במאי 2025

מרכז הקשר של Webex מציג יכולת המאפשרת למפתחי זרימה להעביר ולאחזר כותרות SIP מותאמות אישית עם מערכות חיצוניות באמצעות מעצב הזרימה. מפתחים יכולים כעת להגדיר בקלות זרימות לשליחת כותרות SIP מותאמות אישית (X-Headers) עם פעילויות העברה עיוורת והעברה מגשרת. יכולת זו מאפשרת גם אחזור של כותרות מעודכנות כאשר השיחה חוזרת מפעילות Bridged Transfer, ומבטיחה המשכיות נתונים בזרימות שיחות מורכבות הכוללות מערכות צד שלישי, כגון בתרחישים של IVR Behind. תכונה זו לא רק משפרת את יכולות האינטגרציה של מרכז הקשר של Webex אלא גם משפרת את הטיפול בשיחות על ידי שמירה על הקשר השיחה.

השימוש בכותרות X מותאמות אישית נתמך כעת עבור ארגונים המשתמשים Webex Calling בשער מקומי כאפשרות טלפוניה עבור מרכז הקשר של Webex.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הוספת כותרות בפעילויות הע ברה עיוורת והע ברה מגשרת במדריך מעצב זרימה.

Webex WFO: התאמה אוטומטית של אנשי קשר

מאי 28, 2025

Webex WFO מציעה כעת פיוס קשר אוטומטי עבור מרכז הקשר של Webex, המשפר את שלמות הנתונים ואת היעילות התפעולית ומבטיח שכל האינטראקציות ייחשבו במדויק.

תכונה זו משווה אוטומטית רשומות אנשי קשר בין מרכז הקשר Webex לבין Webex WFO כדי לזהות הקלטות חסרות או לא שלמות. תהליך יומי סורק נתוני רשומות אנשי קשר של 25 השעות האחרונות, מזהה פערים ויוזם התאוששות כדי לשמור על היסטוריית אינטראקציה מלאה וכיסוי תאימות, ומבטל את הצורך במאמץ ידני.

יתרונות עיקריים:

• מבטיח שכל האינטראקציות (קול ודיגיטלי) מוקלטות ומתייחסות.
• תומך בתאימות על ידי הפחתת הסיכון לחסרים רשומות אנשי קשר.
• מפחית מאמצי התאוששות ידנית עבור צוותי תמיכה.
• משפר את האמון בדיווח ושלמות הנתונים ההיסטוריים.
• מבצע אוטומציה של זרימת עבודה ידנית בעבר, שנוטה להסלמה.

זמינות:

תכונה זו מושבתת כברירת מחדל ודורשת הפעלת בקשה.

כדי להפעיל את התכונה:

1. שלח בקשה דרך מנהל הצלחת הלקוחות של סיסקו (CSM) או איש הקשר לתמיכה.

2. עם האישור, התכונה תופעל.

לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלת התאמה אוטומטית של אנשי קשר.

אפשר ניתוב לאותו סוכן לאחר העברה לתור

מאי 21, 2025

התצורה החדשה ברמת הדיירים של Webex Contact Center מאפשרת לנתב שיחות לסוכן המקורי שהעביר אותן, ומונעת מאנשי קשר להיתקע כאשר אין סוכנים אחרים זמינים. ניתוב שיחות חזרה לסוכן המקורי משפר את הגמי שות התפעולית, מקטין את זמני ההמתנה ומייעל את השימוש במשאבים במרכזי קשר עם צוות מוגבל. שיפור זה תומך בשביעות רצון לקוחות טובה יותר וב פעולות יעילות.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול תורים.

הצגת תמיכה בקוד מותאם אישית עם סקריפט JavaScript ופייתון מוטבע במ עצב זרימה

מאי 20, 2025

מעצב זרימת מרכז הקשר של Webex כולל כעת פעילות 'פונקציה' חדשה, שמביאה את היכולת להוסיף קוד מותאם אישית מוטבע באמצעות סקריפט JavaScript או Python ישירות בתוך מודול Flow Designer. תוספת עוצמתית זו מאפשרת למפתחי זרימה ולמנהלי מערכת למנף שפות תכנות פופולריות לניתוח נתונים, ביצוע סקריפטים מותאמים אישית ו ביצוע בקשות HTTP בתהליכי העבודה שלהם. תכונה זו מרחיבה מאוד את מקרי השימוש למני פולציה וניהול נתונים של סקריפטים של JSON ו- Python, ומשפרת משמעותית את יכולות ההתאמה האישית והאוטומציה של מעצב הזרימה. בנוסף, הפעילות כוללת מיפויי קלט ופלט משופרים למשתני זרימה, המאפשרים חילופי נתונים וניתוח חלקים.

לקבלת מידע נוסף, ראה ס עיף יצירה וניהול של פונקציות במד ריך Flow Designer.

SFDC - תמיכה מורחבת בתווים מיוחדים בקודי סרק

מאי 12, 2025

עדכנו את מרכז הבקרה כדי לתמוך בקודי סרק גמישים יותר. כעת ניתן להשתמש בקווי נטו י קדימה (/) ובסוגריים () בנוסף למקפים, קו תחתון ותקופות. זה מאפשר לך ליצור קודים סרק כמו 'זמין - הודעה/שיחות' לעדכוני סטטוס ברורים יותר.

אימות אבטחה מתקדם עבור מחברי HTTPS ב- Flow Designer

מאי 8, 2025

מרכז הקשר של Webex משפר את פלטפורמת Flow Designer באמצעות אימות OAuth2 מבוסס אישור עבור מחברי HTTPS מותאמים אישית, כולל מחבר ייעודי עבור Microsoft Dynamics 365. זה מאפשר למנהלי מערכת ולמפתחים ליצור קשרי א מון דו-כיווניים מאובטחים בין מרכז הקשר של Webex לבין ממשקי API של צד שלישי באמצעות מחברי HTTPS בתוך זרימות. משתמשים יכולים כעת להשתמש באפשרות החדשה של Microsoft Dynamics ב- Control Hub, ה כוללת תצורת אישור. מחברים מותאמים אישית תומכים גם באפשרות אבטחה זו באמצעות OAuth2 מבוסס אישורים, ומתייחסים ביעילות לדרישות האבטחה הקריטיות של הארגון.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מחבר Microsoft Dynamics 365 עבור מרכז אנשי הקשר של Webex.

עבור מחברים מותאמים אישית, ראה קביעת תצורה של מחבר מותאם אישית עבור מרכז הקשר של Webex.

העברת נקודות כניסה ושיפור ועידה

אפריל 21, 2025

סיסקו מציגה שיפור לתכונות העברת שיחות ועידה. נכון לעכשיו, כאשר סוכן מעביר שיחה לנקודת כניסה, עליו להמתין עד שסוכן אחר יתחבר לשיחה. משמעות הדבר היא שהם לא יכולים לשחרר את השיחה בזמן שהיא במצב IVR או תור.

עם הפונקציונליות החדשה, מגבלה זו תוסר. סוכנים יכולים כעת לשחרר את השיחה ל- IVR/תור, ולבטל את הצורך להמתין לחיבור סוכן אחר. שיפור זה מייעל את תהליך הטיפול בשיחות ומשפר את היעילות.

בנוסף, תכונה זו משפרת את פעולות הוועידה וכוללת תמיכה בזרימה שמבצעת העברה עיוורת בעת הפניית שיחה לנקודת כניסה אחרת.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול השיחות שלך ב- Agent Desktop.

פעילות משתנה מוגדרת משופרת עבור מעצב זרימה

אפריל 18, 2025

מרכז הקשר של Webex מציג פעילות משופרת של הגדרת משתנים במעצב זרימה שנועדה לאפשר למפתחים להגדיר ולשנות משתנים בצורה יעילה יותר בשלב אחד על בד העבודה. שיפור זה מאפשר למשתמשים להגדיר עד 10 משתנים או ביטויים בתוך פעולת קבוצה אחת, לייעל את פיתוח הזרימה ולהפחית את עומס הבד. על ידי איחוד פעולות משתנות מרובות בשלב אחד, תכונה זו מפשטת את יצירת זרימת העבודה, משפרת את השימושיות ומגבירה את מהירות הפיתוח. כתוצאה מכך, מפתחים ייהנו מיעילות משופרת, בעוד שמנהלים נהנים מהבנת זרימה קלה יותר.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת פעילות משתנה במדריך לגינון זרימה.

שיתוף פעולה משופר בשיחות מרובות צדדים במרכז הקשר של Webex

אפריל 17, 2025

הצגנו שיפורים בפונקציונליות של שיחת ועידה במרכז הקשר. שינויים אלה מאפשרים דיונים מתמשכים בין גורמים מרובים, גם לאחר ש הלקוח או הסוכן התנתקו מהשיחה.

השוואה חזותית: להלן השוואה חזותית המדגישה את הטרנספורמציה מהממשק הנוכחי לגרסה המשופרת.

התנהגות נוכחית:

עם חוויית שולחן העבודה הנוכחית:

• במהלך שיחת ועידה, האינטראקציות מוגבלות לנוכחות הלקוח.

• בשיחת ועידה, סוכן יכול להוסיף משתתף אחד נוסף. לאחר תחילת הוו עידה, לסוכן יש אפשרות להעביר את השיחה למשתתף זה, מה שמאפשר לסוכן לעזוב את השיחה תוך מסירתה למשתתף הנותר.

התנהגות משופרת:

• יכולת שיחת הוועידה תומכת עד שישה משתתפים נוספים, ומשפרת את שיתוף הפעולה כדי לתת מענה טוב יותר לצרכי הלקוח.

• תוכל להתייעץ עם משתתפים פוטנציאליים לפני הוספתם לשיחת ו עידה. שיפור זה מספק ללקוחות גמישות רבה יותר בני הול האינטראקציות שלהם.

  • דוגמה לתמיכת לקוחות: כאשר לקוח יוצר קשר עם המוקד הטלפוני, ייתכן שהסוכן יצ טרך לכלול שני מומחים שיסייעו. הסוכן יכול להוסיף אותם אחד בכל פעם, וכתוצאה מכך ועידה בת ארבעה כיוונים. לאחר מכן יש לסוכן אפשרות לעזוב את השיחה, מה ש מאפשר למומחים להמשיך לסייע ללקוח. לחלופין, אם הלקוח מתנתק, הסוכן והמומחים יכולים להמשיך בדיון לאחר השיחה.
  • דוגמה לייעוץ רפואי: כאשר מטופל מתקשר לדבר עם רופא ו אחות, הסוכן יכול לכלול עד שישה משתתפים נוספים שיסייעו. אם המטופל עוזב לאחר הייעוץ הראשוני, הצוות הרפואי יכול להמשיך בדיון כדי ל סיים את הניתוח.

• אפשרות ה הע ברה הנוכחית בוועידה של שלושה צדדים תשתנה שונה ל- Exit Conference. על ידי לחיצה על יציאה מוועידה, תעזוב את השיחה, והמשתתף הבא ישתלט אוטומטית על השליטה.

• תהיה לך גם אפשרות לסיים את הכנס לחלוטין, מה שמאפשר לך לסיים את האינטראקציה ולהמשיך במשימות סיכום. על ידי לחיצה על סיום, כל המשתתפים ינותקו. בעוד שהיכולת להוריד משתתפים ספציפיים בנפרד עדיין אינה זמינה, היא מתוכננת לעדכון עתידי.

• כאשר לקוח עוזב את השיחה, המשתתפים הנותרים ייכנסו למצב שלאחר השיחה כדי לדון ולסיים את השלבים הבאים. לאחר סיום הוועידה, הסוכן הראשי ייכנס לשלב הסיכום. עבור אלה שעוקבים אחר זמן הטיפול הממוצע כמדד מותאם אישית ב- Analyzer, חשוב לכלול זמן לאחר השיחה כדי להבטיח דיוק מדדי. עדכון זה כבר בא לידי ביטוי במדד ברירת המחדל של מרכז הקשר Webex.

טבלת השוואה:

תמיכה במשתנים דינמיים לפעילויות תור לסוכן ומידע תור מתקדם

אפריל 11, 2025

מעצב הזרימה של מרכז אנשי הקשר של Webex תומך בשימוש במשתנים דינמיים לפעילויות תור לסוכן ומידע תור מתקדם. זה מאפשר למפתחי זרימה להזריק באופן דינמי את שם התור, שם המיומנות עם ערך המיומנות לשימוש פרוגרמטי יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימות עם פעילויות אלה ולשנות באופן דינמי פרמטרים אלה בזמן ריצה בעזרת תמיכה משתנה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מיומנות.

יכולת לנהל הנחיות שמע באמצעות מעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex

אפריל 10, 2025

מרכז הקשר של Webex מציג שיפורים בפ עילות HTTP במעצב זרימה המאפשרת למנהלי מערכת להקליט ולנהל הנחיות שמע בפלטפור מה באמצעות ממשק טלפוניה, באמצעות זרימות מרכז הקשר של Webex. תכונה זו כוללת תבנית זרימה מוכנה לשימוש המאפשרת למנהלי מערכת לבדוק, להקליט, להחליף ולנהל הנחיות קיימות על ידי חיוג לזרימה באמצעות IVR. זה מאפשר שילוב חלק עם ממשקי ה- API הציבוריים הקיימים של Webex Contact Center Audio Prompt בפורטל המפתחים, ומאפשר למנהלי מערכת למנף מגוון רחב של תכונות ופונק ציונליות בתוך ה- IVR בעת ניהולם. יתרון מרכזי הוא בכך שהדבר מאפשר למ נהלי מערכת לנהל ולהקליט הנחיות מרחוק כאשר אין גישה לממשק שולחן עבודה או אינטרנט, ולהרחיב אפשרויות זמינות לניהול הנחיות שמע בפ לטפורמה.

שיפור תכונה זה כולל תמיכה בסוג התוכן GraphQL בפעילות HTTP, המ אפשר אינטראקציות מגוונות יותר עם ממשקי API התומכים ב- GraphQL, כגון ממשק ה- API לחיפוש מרכז הקשר של Webex.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות בקשת HTTP במדריך מעצב זרימה.

Webex WFO: תקופות שעות העבודה של הסוכן

אפריל 1, 2025

התקופה זמינה כעת ב- Webex WFO, המאפשרת למרכזי הקשר לאזן את שעות העבודה של הסוכן לאורך תקופות ממושכות, כגון רבעון או שנה, כדי להתאים את היעדים החוזיים.

היתרונות של תקופות:

• משפר את הגמישות בשעות העבודה
• מונע עלויות נוספות של סוכנים
• ניהול תת-ניצול של סוכנים
• שולט בהפרות רגולטוריות
• מייעל כוח אדם בהתבסס על דפוס הביקוש המבוסס על זמן
• מבטיח שמספר הסוכנים הנדרש עם הכישורים הדרושים מתוזמן הן לזמני שיא והן מחוץ לשיא
• משפר את רמות השירות תוך הפחתת עלויות
• משפר את הקצאת המשאבים ואת יכולת הרחבה לתכנון כוח אדם לטווח ארוך

למידע נוסף, ראה פרק זמן.

סוכן AI של Webex זמין באופן כללי!

31 במרץ, 2025

אנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית של Webex AI Agent, פלטפורמה ליצי רה, פריסה וניהול סוכני AI. ניתן לשלב סוכנים אלה בקלות בתהליכי העבודה של מרכז הקשר שלך כדי לשמש כפתרון שירות עצמי בדלת הכניסה ללקוחות. תכונות עיקריות כוללות:

• מצבי תסריט ואוטונומי: סוכני סקריפט משתמשים באלגוריתמים קונבנציונליים של למידת מכונה להבנת שפה טבעית (NLU) כדי ללכוד כוונות משתמשים ולהגיב בהתאם, בעוד סוכנים אוטונומיים משתמשים ב מודלים של שפה גדולה (LLMs) כדי להניע דיאלוג ולנהל מצב.

• תמיכה בערוצים דיגיטליים וקוליים: הפעל סוכני תסריט ללא מאמץ בערוצים קוליים ודיגיטליים, וסוכנים אוטונומיים בע רוצים דיגיטליים.

• העברת סוכן אנושי: העבר שיחות ל סוכנים אנושיים כחלק מתהליכי העבודה שלך, באמצעות שילוב מובנה של עוזר AI לסיכומי מסירה.

• תמיכה רב-לשונית: קביעת תצורה של סוכנים לתמיכה במספר שפות (עיין בתיעוד רשימת השפות הנתמכות).

  תמיכה בשפה שאינה אנגלית נמצאת כעת בבטא. שפות אלה יהיו זמינות באופן כללי לאחר איסוף נתוני שימוש ומשוב מספיקים.

• דיווח מובנה: גש למגוון רחב של ניתוחים ודיווחים מחוץ לקופסה בתוך סטודיו סוכני AI.

• יכולות אינטגרציה: התחבר בצורה חלקה למע רכות עסקיות ולזרימות עבודה קיימות של אוטומציה באמצעותWebex Connect.

למידע נוסף על הצעה זו, עיין במי קרו-אתר של Webex AI Agent ובמדריך הניהול של Webex AI Agent Studio.

תובנות משופרות של אינטראקציה עם לקוחות עם אנרגיית הדיבור של Webex WFO

מרץ 25, 2025

Webex WFO מציעה כעת אנרגיית דיבור, המשפרת את הנראות לאינטראקציות של לקוחות על ידי זיהוי אירועי שתיקה ושיחה. תכונה זו מספקת תובנות מכריעות לגבי שיחות לקוחות, ומסייעת לצוותים לזהות במהירות תחומי שיפור.

יתרונות:

• איתור אירועי שתיקה ושיחה מדגיש דוכני שיחה ודיבור חופף, ומציין אזורים להכשרת סוכנים.
• ניתוח אירועים אלה מסייע לחשוף תסכולי לקוחות ולייעל תהליכים.
• שתיקה עשויה להצביע על אי ודאות, בעוד שיחה מרמזת על הקשבה לקויה, המסייעת לזיקוק אינטראקציות בין סוכנים.

לקבלת מידע נוסף, ראה זיהוי אירועי שתיקה ו- Talkover.

העברת גשר משופרת

מרץ 20, 2025

פעילות Bridge Transfer משופרת כעת כדי לבטל את התור של איש הקשר בעת שליחת איש קשר לתגובה קול ית אינטראקטיבית של צד שלישי (IVR) או חלוקת שיחות אוטומטית (ACD). אם איש הקשר אינו מטופל במערכת צד שלישי, ניתן להחזיר אותו ל תור המקורי.

לקבלת מידע נוסף, ראה העברה מגושרת.

הסרת מספר מגבלות שינוי קנה המידה של סוכנים עבור מרכז הקשר של Webex

12 במרץ 2025

מרכז הקשר של Webex הסיר כעת מגבלות על מגבלות סוכני לקוחות, מה שהופך אותו לה רחבה מלאה לתמיכה בכל מספר סוכנים. שיפור זה מבטיח שמרכז הקשר שלך יכול לצמוח בצורה חלקה עם העסק שלך, לספק גמישות ויכולת ללא תחרות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף מגבלות מערכת במד ריך התקנה וניהול.

קמפיין מבוסס IVR

11 במרץ 2025

כחלק מפונקציונליות הסברה פרואקטיבית, קמפיינים מבוססי IVR מאפשרים למנהלי מערכת להגדיר מצב קצב מתקדם וניבוי לחייג אנשי קשר באמצעות קמפיין מבוסס IVR. תכונה זו, הידועה גם בשם 'קמפיין ללא סוכן', מאפשרת ללקוחות להקליט הודעות ולשלוח את ה הודעות המוקלטות ללקוחות כחלק משיחות הקמפיין. פונקציונליות נוספת כוללת העמדת איש הקשר בתור לסוכן או לשלוח הודעה דיגיטלית בהתבסס על בחירת איש הקשר. דוח חדש בשם דוח קמפיין מבוסס IVR נוצר עבור תכונה זו.

לקבלת מידע נוסף, ראה שיחות קמפיין מבוססות IVR במאמר קביעת תצורה של מצבי קמפיין יוצאים קוליים במרכז הקשר של Webex.

ברכה אישית של סוכן

מרץ 6, 2025

סיסקו מציגה יכולת חדשה לברכה אישית של סוכן למרכז הקשר של Webex. תכונה זו מאפשרת להשמיע באופן אוטומטי את הברכה המוקלטת אישית של הסוכן כאשר הוא מחובר לשיחת לקוח.

Flow Designer משופר עם פעילות חדשה המאפשרת לכלול ברכות אישיות בזרימות נכנסות. פעילות זו מאפשרת למעצב לבחור באופן דינמי את ברכת הסוכן בהתבסס על משתנים שהועברו לפעילות ההכרזה.

ברכות סוכן מועלות על ידי מנהלי מערכת או מפקחים באמצעות יכולת רכזת בקרה חדשה. בנוסף, סיסקו עובדת על יכולת המאפשרת להקליט ברכות באמצעות ממשק טלפוניה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול קבצי שמע ו הגדרת הודעות.

טוב יותר יחד עם Webex: חווית טיפול משופרת בשיחות ב- Agent Desktop

4 במרץ 2025

תכונה זו מאחדת Webex Calling הודעות ופופובר שולחן עבודה ב-Agent Desktop, ומבטלת חפיפת מידע. סוכנים יכולים כעת לענות לשיחות ישירות מש ולחן העבודה ללא חפיפה לחלון השיחות של Webex App. תכונה זו זמינה רק עם אפליקציית Webex 44.12 ואילך. כדי שסוכנים ישתמשו בתכונה זו, ודא שהפעלת את Webex Calling האפשרות ב-Control Hub. לקבלת מידע על אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, ראה אופטימיזציה של התראות שיחות של מרכז הקשר של Webex בשולחן העבודה עם Webex App כלקוח והגדרה וניהול של ההודעות שלך.

Webex WFO: הצגת הפעלות לתזמון יעיל וניהול סוכנים משופר

3 במרץ 2025

הפעלות הופעות כעת בשידור חי, ומייעלות את התזמון והניהול של פעילויות הסוכנים מעבר לתכנון משמרות מסורתי. זה מאפשר למנהלים להקצות ביעילות זמן להכשרה ומשימות לא מתוכננות אחרות בקבוצת סוכנים.

עם תכונות כמו פעילויות אוטומטיות ומפוזרות באופן שווה ותזמון גרירה ושחרור, הפעלות מפחיתות את המאמץ הניהולי ומשפרות את הגמישות.

יתרונות:

• מספק נראות ברורה לגבי הקצאת סוכנים וביצועים לקבלת החלטות מבוססות נתונים.
• מגביר את היעילות התפעולית.
• תומך בפיתוח סוכנים ומעורבות.
• עוזר לצוותי מרכז הקשר להישאר מאורגנים ומאוזנים.
• שומר על צוותים ממוקדים בשיפור מתמיד.
• מתיישב עם יעדים עסקיים רחבים יותר.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הפעלות.

ניסיון שיחה חוזרת משופרת

פברואר 27, 2025

תכונת ניסיון התקשרות חוזרת במרכז הקשר של Webex משופרת כדי ללכוד את הסיבה האמיתית לכישלון התקשרות חוזרת, ומאפשרת למפתחי זרימה להגדיר ניסיונות התקשרות חוזרות. עם הכללת פעילות חדשה במעצב זרימה בשם CallProgressAnalysis, באפשרותך להגדיר את הפרמטרים של CPA לביצוע זיהוי דואר קולי או משיבון (AMD) לצורך שיחה חוזרת. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוח התקדמות השיחה.

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (דוא"ל)

פברואר 25, 2025

ניהול האיכות של Webex WFO מספק כעת יכולות רב-ערוציות משופרות, המאפשרות לא רגונים לספק חוויה חלקה ואיכותית בין אינטראקציות דיגיטליות וקוליות כאחד.

כעת ניתן להוסיף ערוצים דיגיטליים בניהול יישומים, כולל צ'אט, SMS ו דוא"ל.

תכונות תמיכה דיגיטליות חדשות לדואר אלקטרוני כוללות חיפוש משופר, ניהול זרימת עבודה, שדרוגי נ גן מדיה, הגדרות שמירה הניתנות להתאמה אישית ועוד.

ניהול האיכות של Webex WFO מאפשר לצוותים לבצע ביקורות מהירות יותר ומקיפות יותר ולייעל את תהליכי העבודה, מה שעוזר להם להבין ולטפל בצרכי הלקוח בערוצים מרובים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• צור קשר עם ניהול יעדים
• ניהול זרימת עבודה
• הפעל ערוצים דיגיטליים

שילוב משופר של Zendesk

פברואר 19, 2025

פרודוקטיביות הסוכנים ותמיכת הלקוחות כעת יעילים יותר ומועצמים עם שיפורים חדשים ומרגשים למחבר Zendesk שלנו! סוכנים יכולים כעת ליצור כרטיסי Zendesk וכרטיסי לקוחות חדשים ישירות מAgent Desktop. הם יכולים גם לאכלס אוטומטית ש דות כרטיסים ולקשר אותם לאנשי קשר שונים. לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב מרכז הקשר של Webex עם Zendesk.

Webex WFO: כלי אינטראקציה בתפזורת - מחיקה ועדכונים

פברואר 19, 2025

Webex WFO הציגה תכונת מחיקת אנשי קשר בכמות גדולה בשירות עצמי, המאפשרת למשתמשים להסיר ביעילות מספר אנשי קשר בו זמנית ללא צורך במחיקות ידניות, אחד אחד אחד.

יתרונות:

• מוחק ללא מאמץ אינטראקציות שנרשמו בטעות או כאלה המכילות נתונים רגישים שלא נערכו.
• ממזער את הצורך בהתערבות צוות פיתוח, תוך שמירה על משאבי הנדסה.
• מעצים למשתמשים שליטה רבה יותר על ניהול הנתונים, ובכך מפחיתים את היקף מקרי התמיכה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות אנשי קשר בכמות גדולה.

סקרים דיגיטליים למשוב לאחר אינטראקציה ודוח סקר בסיסי ב- Analyzer

פברואר 17, 2025

ייעל את איסוף המשוב באמצעות סקרים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex! כעת, אתה יכול בקלות לעצב ולפרוס סקרים שלאחר אינטראקציה כדי לאסוף תובנות משמעותיות של לקוחות. בעזרת בונה סקר אינטואיטיבי, תוכל:

• צור סקרים רב לשוניים בכמה לחיצות בלבד, מה שהופך אותם לנגישים לקהל עולמי.

• הוסף סוגי שאלות מגוונים, כולל טקסט קצר/ארוך, אפשרויות תשובות יחידת/מרובות ומדדי מפתח כמו NPS, CSAT ו- CES.

• נצל סגנונות דירוג מרתקים כמו Smiley, Star ו- Scale כדי ללכוד את סנטימנט הלקוחות.

התאם אישית כל סקר עם לוגו המותג שלך, צבעים ועוד. לאחר ההגדרה, סקרים מועברים אוטומטית ללקוחות לאחר אינטראקציות, מה שמאפשר איסוף משוב חלק.

כדי להפוך את הניתוח לפשוט, דוח הסקר הבסיסי ב- Analyzer נותן לך תובנות עשירות לגבי תגובות סקר, ביצועי סוכן ו אינטראקציות עם לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של סקרים לערוצים דיגיטליים.

לחץ כאן לסקר ה- vidcast עבור סקרים דיגיטליים למשוב לאחר אינטראקציה.

לחץ כאן לדוח הסקר Vidcast עבור הבסיס.

Cisco AI Assistantעבור מרכז קשר

פברואר 11, 2025

התכונן לשנות את פעילות מרכז הקשר שלך ולשמח את הלקוחות שלך עם Cisco AI Assistant מרכז הקשר!

AI Assistantמהפכה בשירות הלקוחות על ידי שיפור היעילות שלך והעלאת שביעות רצון הלקוחות!

הנה מה שמצי AI Assistant עות:

• סיכומי שיחות שנוצרו על ידי AI בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה בין סוכן ללקוח.
• רווחת סוכן המופעלת על ידי AI כדי לתמוך ברווחתו של הסוכן, לשפר את הפרודוקטיביות ואת שביעות רצון הלקוחות.
• Auto CSAT מנבא את שביעות רצון הלקוחות לאחר כל אינטראקציה, ומספק תובנות המסייעות למרכזי קשר לקבל החלטות חכמות יותר, לשפר את ביצועי הסוכנים ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות.
• ניתוח נושאים כדי לזהות את הסיבות העיקריות ש הלקוחות שלך מתקשרים למרכז הקשר.

כדי להתחיל עם AI Assistant התכונות, עיין במרכז Cisco AI Assistant הקשר של Webex.

לקבלת מידע אודות הפעלת AI Assistant התכונות, ראה הפעלה Cisco AI Assistantעבור מרכז אנשי קשר.

שיפורים בתכונות למחבר Salesforce גרסה 1.7.0

פברואר 5, 2025

מחבר Salesforce גרסה 1.7.0 מציגה את התכונות והשיפורים החדשים הבאים:

• הקצאת מקרה: סוכנים יכולים כעת להקצות איש קשר או חשבון לתיק במהלך שיחה פעילה כאשר נמצאה התאמה אחת.
• טיפול משופר ב- Screenpop: התנהגות פופ מסך משופרת לשיחות ייעוץ ושי חות ועידה:
  • לא מופיע פופץ מסך בשיחות ייעוץ נכנסות או לאחר יציאה מהוועידה.
  • מסך פופ מופיע רק עבור שיחות שהועברו שמקורן בשיחת ועידה, ורק אם עדיין לא התרחש קופץ מסך.
• חיטוי LogRocket: חיטוי משופר של יומנים שנשל חו ל- LogRocket מבטיח שרק מידע מזהה אישי (PII) מוסווה, מה שממקסם את המידע הזמין לסוכני התמיכה.

טיפול משופר במספרי טלפון בינלאומיים

פברואר 4, 2025

המערכת הנוכחית של Freshdesk לעיצוב ופירוש מספרי טלפון נכנסים (במיוחד זיהוי מספר אוטומטי, או ANI) מיועדת בעיקר למספרי טלפון בארה"ב. אנו שמחים להודיע כי שיפור זה מבטיח עיצוב ועיבוד מדויקים של שיחות מלקוחות מחוץ לארה"ב, מה שמוביל לחוויית תמיכה חלקה ויעילה יותר.

תמיכה בערוצים דיגיטליים של Webex WFO (צ'אט, SMS)

פברואר 1, 2025

ככל שהאינטראקציות של הלקוחות עוברות יותר ויותר לפלטפורמות דיגיטליות, ניהול האיכות של Webex WFO הציג שיפורים לתמיכה במעורבות רב-ערוצית. עדכונים אלה מבטיחים תצוגה מקיפה של אינטראקציות וחוויה חלקה בע רוצים שונים.

נקודות עיקריות

• זרימות עבודה סטנדרטיות לניהול סיום שיחה וניהול איכות יומיומי מתרחבות כעת לאינטראקציות דיגיטליות כמו צ'אט, SMS וטקסט מדור קודם.
• פעולת 'שמור' זמינה עבור אנשי קשר בטקסט, עם תקופות שמירה הניתנות להגדרה עבור אנשי קשר דיגיטליים ואנשי קשר שאינם מתקשרים.

צור קשר עם ניהול יעדים

• סוג איש קשר: הוא כולל צ'אט ו- SMS בנוסף לשיחה וטקסט.
• מסווגי יעדי אנשי קשר: כאשר טקסט, צ'אט או SMS נבחרים כסוג איש הקשר, אפשרות אקראית זמינה כמסווג, כגון צ'אט אקראי.

קל להפעלה

ניהול יישומים מייעל את הפעלת הערוצים הדיגיטליים, מה שמקטין את זמן הפריסה והמורכבות ומאפשר אופטימיזציה קלה של הערוצים.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• צור קשר עם ניהול יעדים
• ניהול זרימת עבודה
• הפעל ערוצים דיגיטליים
• שיפורים בניהול איכות רב-ערוצי

ניהול זרימה פרוגרמטי עם ממשקי API חדשים לרשימה ופרסום

30 בינואר 2025

מרכז הקשר של Webex מציג ממשקי API חדשים של רשימת זרימה ופרסום זרימה, הזמינים בפורטל המ פתחים, לניהול זרימה פרוגרמטי. ממשקי API אלה משלימים את ממשקי ה- API הקיימים של יי בוא וייצוא עבור זרימות ותת-זרימות, ומאפשרים אוטומציה מלאה של ניהול זרימה עבור ארגונים חדשים וארגונים המעבירים כאחד. עדכון זה מאפשר למפתחים ול שותפים לרשום, לייצא, לייבא ולפרסם זרימות ותת-זרימות באופן תכנותי בין ארגונים, תוך ביטול שלבים ידניים ובכך לשפר את היעילות בניהול מספר רב של זרימות ותת-זרימות. התקדמות זו מאפשרת גם יצירת סקריפטים מתקד מים של פריסה והעברה, מה שמקל על העברה ופרסום זרימות בכמות גדולה בין ארגונים. לקבלת מידע נוסף, ראה מ משקי API של Flow בפורטל המפתחים.

הסוכן יזם תמיכה בהודעות SMS ודוא"ל יוצאות

ינואר 29, 2025

אנו שמחים להודיע כי מפקחים עם הרשאת תפקיד סוכן יכולים כעת ליזום משימת SMS או דוא"ל יוצאת ממרכז הקשר של Webex. Agent Desktop הם יכולים ליזום משימה יוצאת ללא קשר למצבם הנוכחי, בין אם בשיחה קולית, מעורבים באינטראקציה דיגיטלית או בטלה ללא משימות שהוקצו. תכונה חדשה זו מאפשרת למפקחים לשלוח עדכונים ללקוחות או לשותפים חיצוניים מחוץ לאינטראקציות הרגילות לפי דרישה, והיא תהיה זמינה לכל המפקחים עם גישה לערוצים דיגיטליים המופעלים על ידיWebex Connect. עם זאת, היכולת להתחיל משימות יוצאות אלה תהיה תלויה בספים המוגדרים במדיניות פרופיל הרב-מדיה הממופה למפקח.

SMS בשירות עצמי (10DLC) ומספרי וואטסאפ

ינואר 29, 2025

לקוחות ארצות הברית יכולים כעת לבקש מספרי טלפון, כולל 10DLC, ישירות דרך תכ ונת השירות Webex Connect העצמי. אם אתה נמצא מחוץ לארצות הברית, עדיין תצטרך ליצור קשר עם התמיכה עבור בקשות מספר הטלפון שלך. עם זאת, הלקוחות בארה"ב שיצרו מותגים באמצעות יישומי צד שלישי יצטרכו לעבור תמיכה כדי להשיג את המספרים. למידע נוסף, עיין במאמר בנושא SMS בשירות עצמי (10DLC) ומספרי WhatsApp.

כרזות קישוריות רשת יישומון לקוח קצה של Livechat

ינואר 29, 2025

לקוחות קצה המשתמשים בפונקציונליות צ'אט חי יקבלו כעת באנר קי שוריות רשת בולט כדי ליידע אותם בכל פעם שיש הפרעה בחי בור הרשת. באנר זה יתריע למשתמשים בזמן אמת אם הרשת נופלת, ויבטיח שהם יודעים על הפרעות אפשריות בחוויית הצ'אט שלהם. בנוסף, לאחר שח זור חיבור הרשת, המשתמשים יקבלו הודעה המאשרת כי החיבור נוצר. שיפור זה נועד לשפר את מודעות המשתמשים ולספק חווית תקשורת חלקה יותר במהלך הפעלות צ'אט חי.

נתוני משתמש להעברה בתפזורת של Webex WFO

ינואר 28, 2025

Webex WFO העברה בתפזורת של נתוני משתמש מספקת פתרון יעיל יותר וידידותי למשתמש להעברת נתונים ממשתמש אחד למשנהו כאשר לעובד יש יותר מחשבון משתמש אחד. תכונה זו מאפשרת גם להעביר נתונים עבור עד 2,000 משתמשים בכמות גדולה בבת אחת.

לקבלת מידע נוסף אודות העברת נתונים בכמות גדולה, עיין בנושאים אודות העברת נתוני משתמשים עבור QM ו- Analytics והעברת נתוני משתמשים עבור QM ו- Analytics ב:

• העברת נתוני משתמש
• אודות העברת נתוני משתמש

הצגת הסכמת עוגיות עבור יישומון Livechat

ינואר 27, 2025

אנו שמחים להודיע כי עסקים יכולים להבטיח שהם מכבדים את בחירות הפרטיות של הלקוחות שלהם בכך שהם מאפשרים להם להסכים במפורש לקובצי Cookie המאוחסנים על ידי שירות Livechat שלנו לפני תחילת הפעלת צ'אט. בנוסף, כעת אנו מציעים אפשרות לקשר את כתובת האתר לפרטיות של העסק לווידג'ט, כך שלקוחות יוכלו להבין כיצד הנתונים שלהם עוקבים ומשתמשים בהם על ידי העסק. תצורה אופציונלית זו לא תשפיע על יישומונים קיימים, כלומר קובצי Cookie עדיין יטענו בעת ביקורים בדף. כאשר תכונה זו מופעלת, לקוחות הקצה חייבים לקבל קובצי Cookie לפני תחילת הפעלות צ'אט.

שמור כתובות דואר אלקטרוני בשדה אל

ינואר 27, 2025

סוכנים יכולים כעת להוסיף מספר כתובות דואר אלקטרוני בשדה אל בעת מענה לכולם בשיחה. בנוסף, סוכנים יכולים להסיר כל כתובת דואר אלקטרוני מהרשימה למעט הכתו בת הראשית.

שיפור פופובר פרוגרסיבי 1:1

ינואר 15, 2025

תכונה זו מאפשרת לארגון להעביר נתוני לקוחות לשולחן העבודה כאשר קצב החיוג מוגדר ל- 1.0 והמצב מתקדם בלבד. זה מאפשר לסוכן השמור לראות במשתני הזרימה המוגדרים המציגים נתוני לקוחות שמחויגים בשמם , כך שיהיה לו זמן נוסף להתכונן לשיחה לפני החיבור.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מצבי קמפיין יוצאים קוליים במרכז אנשי הקשר של Webex.

שיפור חוויית יצירת תיקים של SFDC: פתיחת תיקים בכרטיסיות חדשות

ינואר 7, 2025

יצירת תיק אוטומטי ב- Salesforce פותחת כעת את כל המקרים החדשים בכרטיסייה נפרדת, ללא קשר למצב איש הקשר (ידוע או לא ידוע). בעבר, מקרים של אנשי קשר ידועים נפתחו במצב עריכה בכר טיסייה הנוכחית ונסגרו עם שמירה או סגירה.

משתנים גלובליים זמינים כעת במרכז הבקרה

תאריך: 16 בדצמבר 2024

מרכז הקשר של Webex ייעל את התצורות הניהוליות שלו על ידי שילוב משתנים גלובליים במרכז הבקרה. כעת ניתן לגשת בקלות להגדרות משתנים גלובליים ולנהל אותן באמצעות הכרטיסייה זרימה ברכזת הבקרה. לקבלת פרטים נוספים, עיין במאמר ניהול משתנים גלוב ליים.

השמעת הקלטה משופרת

תאריך: 12 בדצמבר 2024

נכון לעכשיו, המפקחים מתמודדים עם אתגרים עם הקלטות מפגשים מקוטעות, מה שמקשה על זיהוי רגעי מפתח לבדיקת יעילות. חוויית ההפעלה המשודרגת שלנו מטפלת בבעיה זו על ידי הצעת פריסה אינטואיטיבית עם פרטי אינטראקציה משופרים. השחקן החדש מאפשר למפקחים לנווט ללא מאמץ בין קטעים שונים של השיחה, כולל פרקים המסכמים רגעים חשובים ומטא נתונים עשירים לאינטראקציות קוליות. זה מבטיח שהמפקחים יכולים להתמקד בחלקים המכריעים ביותר בשיחה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקו ח על הסוכנים והצוותים שלך.

התנתק של סוכנים בפרטי ביצועי הצוות

תאריך: 12 בדצמבר 2024

בעזרת תכונה זו, באפשרותך להוציא סוכנים מהווידג'ט פרטי ביצועי הצוות בשולחן העבודה של Supervisor. זה יכול להיות ישים עבור סוכנים שעזבו ליום כשהם במצב סיכום, עדיין מסומנים כזמינים (מה שגורם לניתוב שיחות אליהם), או שקיבלו אינטראקציה אסינכרונית, כגון דוא"ל. אם סוכנים עוסקים כעת באינטראקציה, יהיה עליך להמתין עד שהם ישלימו אותה לפני שחתמו מהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקו ח על הסוכנים והצוותים שלך.

התייעץ, ועידה או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Webex שלך באמצעות בדיקת נוכחות

תאריך: 11 בדצמבר 2024

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות הנכונה. בדיקת נוכחות תקל על הסוכנים שלך למצוא מומחים בארגון Webex שלך ולהתחבר אליהם. עם חיפוש פשוט לפי שם וזמינות בזמן אמת, הם יוכלו למצוא את המומחים המושלמים שיסייעו ללקוחות, ולהבטיח חווית לקוח איכותית.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף 'ניהול אפליקציית Webex' ב הגדרות שולחן העבודה עבור מרכז הקשר של Webex, ובסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה.

לקבלת מידע על אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, עיין בסעיפים 'התחלת ייעוץ 'ו'העברת שיחה' של ניהול השיחות שלך ב-. Agent Desktop

ביצוע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בארגון Webex שלך באמצעות בדיקת נוכחות

תאריך: 11 בדצמבר 2024

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות הנכונה. בעזרת בדיקת נוכחות, הסוכנים שלך יוכלו לבצע שיחות חיצוניות בקלות למומחים בארגון Webex שלך. הם יכולים לחפש בספריות Webex שלהם ולהציג זמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הדרושה להם בארגון שלך.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף 'ניהול אפליקציית Webex' ב הגדרות שולחן העבודה עבור מרכז הקשר של Webex, ובסעיף 'יצירת פרופיל שולחן עבודה' של ניהול פרופילי שולחן עבודה.

לקבלת מידע על אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, ראה סעיף 'ביצוע שיחה בחיוג חיצוני' בביצוע שיחה חיצונית.

ביצוע שיחות קוליות חיצוניות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות חיפוש נוכחות

העצימו את הסוכנים שלכם עם המומחיות הנכונה. בעזרת בדיקת נוכחות, הסוכנים שלך יוכלו לבצע שיחות חיצוניות בקלות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך. הם יכולים לחפש בספריות Microsoft Teams שלהם ולהציג זמינות בזמן אמת כדי למצוא את האדם המושלם שיסייע להם. זוהי דרך קלה לקבל את העזרה הדרושה להם בארגון שלך.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף 'יצירת פרופיל שולחני' של ניהול פרופילי שולחן העבודה, וחפש את ההחלפה 'הצג הגדרות משתמש' בקטע 'סנכרון מצבי Microsoft Teams עם קודי סרק של מרכז הקשר Webex' של שילוב מרכז הקשר של Webex עם Microsoft Teams.

לקבלת מידע על אופן הפעולה של תכונה זו עבור סוכנים, ראה סעיף 'ביצוע שיחה בחיוג חיצוני' בביצוע שיחה חיצונית.

ניתוח זרימה עבור מעצב זרימות מרכז הקשר של Webex

תאריך: 4 בדצמבר 2024

Flow Analytics מציע ייצוג חזותי של חוצות אנשי קשר דרך פעילויות ונתיבי זרימה. הוא מספק השקפות עדכניות והיסטוריות לניתוח מעמיק. בעזרת הדמיות של נתיבי זרימה, נתונים סטטיסטיים סיכומים ותובנות לגבי נתיבי שגיאות, Flow Analytics יעזור למנהלי מערכת ולמפתחי זרימה לזהות ולפתור בעיות פוטנציאליות שיכולות להשפיע על חוויית הלקוח. משתמשים יוכלו גם להתעמק באינטראקציות אינדיבידואליות לכל פעילות לקבלת תובנות טובות יותר. תכונה זו נועדה לסייע במיטוב הזרימות, בשיפור שיעורי הבלימה ולשפר את חווית הלקוח הכוללת במרכז הקשר.

ניתוח זרימה

לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוח זרימה.

יכולות מיסוך PII לשיפור האבטחה והפרטיות בתקשורת הלקוחות

תאריך: 02 בדצמבר 2024

סיסקו מציגה יכולות מיסוך מידע אישי מזהה (PII) חזקות בתצורות האבטחה שלך. אמצעי פרטיות משופרים מבטיחים כעת שהמידע האישי של הלקוח יישאר חסוי במהלך כל אינטראקציה של סוכן בערוצים קוליים ודיגיטליים, ומחזקים את המחויבות שלך לאבטחה ולאמון. כדי לדעת כיצד להגדיר אבטחה ב- Control Hub, עיין במאמר הגדרת אבטחה עבור מרכז הקשר Webex.

לקבלת מידע מפורט על אופן הפעולה של מיסוך זה עבור סוכנים, עיין במאמרים הרלוונטיים במקטעים טיפול בשיחות נכנסות וטיפול בשיחות ערוץ דיגיטלי במרכז העזרה של מרכז הקשר.

משתנים גלובליים מאובטחים

תאריך: 29 בנובמבר 2024

הגנה על נתוני לקוחות ופרטיות הם מרכיבים קריטיים עבור כל עסק מכיוון שהם עוזרים להגן על מידע רגיש וסודי מפני גישה, גילוי ושינוי לא מורשים. האבטחה נותרה בראש סדר העדיפויות של מוצרי סיסקו ומכאן שתכונה זו מציגה שליטה הדוקה יותר בטיפול בנתוני PII, PCI ו- PHI רגישים בתוך הפתרון.

כדי להבטיח את המשך הסודיות של הנתונים הרגישים שלך, עליך ליצור משתני קמפיין כמשתנים גלובליים. למידע נוסף, ראה משתנים גלובליים מאובטחים.

תכונה זו כוללת מתג חדש לסימון מידע רגיש בתוך המשתנים הגלובליים אשר יגביל את המשתנים הגלובליים שיהיו זמינים בכל יומני רישום, דוחות Analyzer ויומני שולחן עבודה. משתנים אלה יפענחו רק בעת הצפייה Agent Desktop בסוכן. תכונה זו מספקת את השליטה למנהלי מערכת לטפל בנתונים הרגישים עבור אינטראקציות קוליות.

לחץ כאן ל- Vidcast.

הפעל ממשקי API של מרכז אנשי הקשר של Webex ממעצב זרימה

תאריך: 27 בנובמבר 2024

ניתן להפעיל ממשקי API ציבוריים של מרכז הקשר של Webex הזמינים כחלק מפורטל המפתחים ממעצב הזרימה. תכונה זו מאפשרת לך לתזמן מקרי שימוש שיכולים להגביר את היעילות התפעולית ומאפשרת לך להשתמש ביצירתיות שלך כדי לפתור בעיות עסקיות ייחודיות.

לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת מחבר HTTP של מרכז הקשר Webex.

היכרות עם ניהול נכסי צ'אט באינטרנט ב- Control Hub

תאריך: 22 בנובמבר 2024

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לנהל את נכסי הצ'אט שלהם באינטרנט בצורה חלקה. החל מיצירת יישומונים לצ'אט בהתאמה אישית המותאמים לזהות המותג שלך ועד לטיפול יעיל ברשימות חסימות IP, Control Hub מבטיח שליטה והתאמה אישית ללא תחרות עבור אסטרטגיות המעורבות המקוונות שלך.

תמיכה בתיבות דואר משותפות לשליחת הודעות דוא"ל באמצעות SMTP

תאריך: 20 בנובמבר 2024

אנו שמחים להודיע כי כעת תוכל להגדיר תיבות דואר משותפות לשליחה וקבלה של הודעות דוא"ל. מכיוון שלתיבות דואר משותפות אין את האישורים שלהם לאימות, רוב ספקי שירותי הדואר האלקטרוני מאפשרים לך להגדיר אותן באמצעות הרשאה באמצעות חשבון שירות. כעת באפשרותך להשתמש בחשבונות שירות אלה כדי לאמת את תיבת הדואר שלך Webex Connect בעת הגדרת נכס הדואר האלקטרוני שלך.

דוחות מבוססי תורים

תאריך: 18 בנובמבר 2024

דוחות מבוססי תורים (QBR) מציגים שלושה דוחות מניות חדשים ב- Analyzer. דוחות אלה מספקים תובנות ומדדים מקיפים ברמת התור, המכסים את זרימות השיחות והאינטראקציות בזמן שהם מוצגים, מטופלים, מועברים ומייעצים בתורים. בנוסף, מאגר חדש הנקרא רשומת תור זמין.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים דוחות מבוססי תור ושדות רשומת תור סטנדרטיים ומדידות במד ריך Webex Contact Center Analyzer למשתמש.

גרסת בטא של סוכן AI של Webex

תאריך: 15 בנובמבר 2024

אנו שמחים להודיע כי "סוכן Webex AI" פתוח כעת להרשמות בטא במצב סקריפט. עם Webex AI Agent, אתה יכול ליצור סוכני AI עבור ערוצים קוליים ודיגיטליים כאחד כדי להפוך אינטראקציות לשירות לקוחות ולתמיכה אוטומטיות לפני יצירת קשר עם סוכן אנושי. לקוחות המעוניינים במרכז הקשר של Webex בפלטפורמת המדיה של הדור הבא באזור ארה"ב יכולים להירשם לתכונה זו על ידי מילוי סקר ההשתתפות.

כיצד להשתתף:

• הירשם לפרויקט בטא של מרכז הקשר של Webex כאן.

• אם אתה כבר חלק מפרויקט בטא של מרכז הקשר, אנא מלא את סקר ה השתתפות כאן כדי לה ביע את התעניינותך להפעיל תכונת בטא זו.

לאחר ההפעלה, באפשרותך כעת להשתמש ב- Webex AI Agent במצב סקריפט, בעוד שהמצב האוטונומי יהיה זמין להרשמה במועד מאוחר יותר.

תמיכה ב- WebRTC עבור שולחן העבודה של המפקח

תאריך: 13 בנובמבר 2024

עם תמיכה ב- WebRTC עבור Supervisor Desktop, באמצעות פלטפורמת המדיה של הדור הבא, אתה יכול להקל על השיחות שלך ישירות מהדפדפן שלך בעזרת אוזניות. אין יותר צורך בטלפונים חיצוניים או במספרי סיומת. תכונה זו מציעה את כל הפונקציות הקוליות הנוכחיות כמו החזקה, אחזור, העברה ועידה. בנוסף, תכונות כמו השתקה, תשובה אוטומטית ולוח חיוג מבטיחות שימוש חלק בדפדפן בלבד. לא רק זה, מחוון מצב WebRTC חדש מראה לך את המצב הנוכחי של שירות הקול. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה, שינוי מספר חיוג או סיו מת, עריכת הפרופיל שלך בשולחן העבודה של Supervisor, כניסה לשולחן העבודה של Supervisor ופיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

הסר כישורי מגע בהעברה עיוורת של סוכן

תאריך: 11 בנובמבר 2024

מרכז הקשר של Webex מספק יכולת להסיר מיומנות על איש קשר בתור כאשר הסוכן מבצע העברה עיוורת לכל תור. תכונה זו מאפשרת למעצבי זרימה לאפשר את המתג (במידת הצורך) כדי להסיר מיומנויות לאחר העברה עיוורת על ידי סוכן בפעילות אנשי קשר בתור.

זה מאפשר לאיש הקשר המועבר לא להיות בעל כישורים כלשהם. איש הקשר יוצע לסוכן הזמין הארוך ביותר בתור המועבר. לקבלת מידע נוסף, ראה איש קשר בתור.

מקסם את ההחזר על ההשקעה באמצעות מחברי CRM חדשים עבור Salesforce, Microsoft Dynamics 365 ו- ServiceNow

תאריך: 04 בנובמבר 2024

פשטו את הניהול והגבירו את יעילות הסוכנים בעזרת מחברי CRM החדשים שלנו, המסייעים לייעל את המשימות שלכם. הקצאת משתמשים, תצורה והפעלת תכונות חדשות הן כעת יעילות יותר וידידותיות למשתמש. עם אבטחה משופרת, ביצועים ויכולות העברת נתונים עשירות, הסוכנים שלך יכולים לספק חוויות לקוחות מהשורה הראשונה ללא מאמץ. לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב מרכז הקשר של Webex עם Dynamics, שילוב מרכז הקשר של Webex עם ServiceNow ושילוב מרכז הקשר של Webex עם Salesforce.

הוספת מספר מנויים לאותו דייר

תאריך: 30 באוקטובר 2024

לקוחות יכולים כעת לקבל מנויים מרובים באותו מרכז הקשר של Webex ובדייר היברידי ברכזת הבקרה. זה מאפשר ללקוחות להחזיק מספר מחלקות עם תנאי חיוב שונים. ללקוחות יש כעת גם את הגמישות להעמיד סוכנים, CCAI ו- WFO על מנויים נפרדים עם תנאי חיוב שונים.

מנהלי הקצאה קיימים יעברו אוטומטית מההרשאות הנוכחיות שלהם לגישה לקריאה בלבד, הם יכולים ליצור קשר עם מנהל הלקוחות שלהם כדי לקבל גישה מלאה למנהל המערכת.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר מנויים מרובים.

אפשרות טלפוניה שולחנית נתמכת כעת ב- Microsoft Edge ובפיירפוקס

תאריך: 30 באוקטובר 2024

סוכני מרכז הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש בשולחן העבודה (WebRTC) כדי לטפל באינטראקציה קולית ישירות בדפדפני Edge ו- Firefox.

סנכרון משתמשים משופר עבור מרכז הקשר Webex ו Webex Connect

תאריך: 23 באוקטובר 2024

אנו שמחים להכריז על שיפור לתכונת הסנכרון האוטומטי שלנו בין מרכז הקשר Webex ו-! Webex Connect בעבר, תכונה זו אפשרה רק לכל מנהלי השותפים והלקוחות הראשונים לעבור Webex Connect ולהתחיל להגדיר באופן מיידי ללא צורך ליצור כניסה נפרדת למשתמש.

הרחבנו את הפונקציונליות הזו כעת כך שתכלול את כל מנהלי הלקוחות. המשמעות היא שכל מנהלי הלקוחות, לא רק מנהל הלקוח הראשון, יכולים כעת להיכנס לרכזת Control Webex Connect ועם אותה כניסת משתמש.

לקבלת מידע מפורט, עיין בסעיף הקצאה דיגיטלית במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים.

התמיכה בתקשורת האזורית הורחבה לאזור דרום אפריקה

תאריך: 18 באוקטובר 2024

מרכז הקשר של Webex הרחיב את תמיכת התקשורת האזורית לדרום אפריקה. זה מאפשר למנהלי מערכת לבחור את דרום אפריקה כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, Webex Contact Center שואף לשפר משמעותית את איכות השמע עבור הלקוחות והסוכנים כאחד על ידי הפחתת זמן השהיה.

ההתרחבות לדרום אפריקה מגדילה את מספר האזורים שבהם Webex מספקת תמיכה בתקשורת מקומית. לקבלת מידע נוסף על רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיין בטבלה במאמר זה.

Cisco AI Assistantעבור מרכז קשר

תאריך: 18 באוקטובר 2024

Cisco AI Assistantעבור מרכז הקשר נועד לייעל את עבודתם של סוכנים ולשפר את חווית הלקוח. AI Assistantמספק סיכומי שיחות שנוצרו על ידי AI בנקודות מגע שונות לאורך האינטראקציה עם הלקוח - לפני, במהלך ואחרי. מערך היכולות הראשון הקיים בפורטל בטא כולל סיכומים אוטומטיים לשיחות שבוטלו וסיכומי העברת סוכנים וירטואליים.

• סיכומים אוטומטיים לשיחות שבוטלו

  עם יכולת זו, לקוחות וסוכנים כאחד לא צריכים לדאוג לשיחות חוזרות באותם מקרים מתסכלים שבהם השיחה שלהם נופלת בטעות לפני הפיתרון: כאשר הלקוח מתקשר בחזרה, Cisco AI Assistant for Contact Center תייצר סיכום של השיחה של אותו לקוח לפני הפסקת השיחה, ותציג סיכום זה לסוכן הבא שיאסוף את השיחה החוזרת של הלקוח. בדרך זו, סוכנים יכולים להמשיך בדיוק היכן שהסוכן הקודם הפסיק עם הלקוח, לחסוך מהלקוח את הצורך לחזור על עצמו, תוך קיצור דרסטי את זמני הטיפול הממוצעים.

• סיכומי העברת סוכן וירטואלי

  עם יכולת זו, סוכנים מקבלים סיכום שנוצר אוטומטית של האינטראקציה של הלקוח עם הסוכן הווירטואלי, מה שמבטיח בניית הקשר מהירה, פחות חזרות מהלקוח וזמני פתרון מהירים יותר.

עליך להירשם בפור טל הבטא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התע ניינותך בתכונות בטא אלה.

סקרי IVR לאחר שיחה זמינים כעת ברחבי העולם

תאריך: 16 באוקטובר 2024

סקרי תגובה קולית אינטראקטיבית לאחר השיחה (PCR IVR) מעניקים ללקוחות את היכולת לאסוף משוב לקוחות בסוף שיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלהם. זה מאפשר להם לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו Net Promoter Score (NPS), ציון מאמץ לקוחות (CES) ושביעות רצון לקוחות (CSAT).

סקרי PCS IVR משולבים בצורה חלקה במרכז הקשר של Webex באמצעות בונה הסקרים ב-Control Hub שבו מנהלי מערכת יכולים לבנות סקרים ולהוריד תגובות לסקר. לאחר יצירת סקר, הוא משתלב בזרימת האינטראקציה באמצעות בונה הזרימה.

תכונה זו זמינה כעת באופן גלובלי לכל לקוחות מרכז הקשר של Webex כל עוד הם עברו לפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העזרה ניהול חוויות - סקרי IVR עבור מרכז הקשר של Webex.

משתנה פלט מזהה דוא"ל סוכן עבור אירועים

תאריך: 11 באוקטובר 2024

מפתחי ומנהלי מערכת זרימת מרכז הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש במזהה הכניסה של הסוכן בצורה של כתובת דוא"ל ייחודית בתוך זרימות אירועים. תכונה חדשה זו מציגה משתנה פלט AgentEmailId, הלוכד את כתובת הדוא"ל המחוברת של הסוכן שנבחר לאירועים שונים כגון AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ו- PhoneContactended. שיפור זה מאפשר שילובים נוספים עם מערכות חיצוניות כמו ניהול קשרי לקוחות (CRM) ומערכות כרטיסים לנתונים ספציפיים לסוכן, מה שמבטיח שיפור בעקביות ויכולות מעקב. תכונה זו פותחת זרימות אירועים מתקדמות ספציפיות לשילוב ומשפרת את יעילות זרימת העבודה הכוללת, בכך שהיא מאפשרת למפתחי זרימה לתייג במדויק נתוני אנשי קשר לרשומת המשתמש של הסוכן במערכות חיצוניות. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף משתני פלט אירועים במד ריך מעצב זרימה.

שילוב תוויות גרסאות עבור לוגיקה משופרת במעצב זרימה

תאריך: 10 באוקטובר 2024

למפתחי זרימה יש כעת את היכולת לשנות את לוגיקת הזרימה באופן דינמי על ידי גישה לתוויות גרסה בתוך הזרימה באמצעות הפעילות NewPhoneContact. הפעילות משופרת באמצעות מאפיין המציג את תוויות גרסת הזרימה הנמצאות כעת בביצוע: בין אם 'Dev', 'Test', 'Live' או 'Latest'. שיפור זה מאפשר יצירת לוגיקה מותאמת אישית המותאמת לתווית הגרסה של הזרימה. זה מגביר משמעותית את גמישות הבדיקה והתכנון, ותומך בשימוש בזרימה עקבית על פני שלבים שונים - פיתוח, בדיקה ו- LIVE בהתאם להקשר הביצוע.

לקבלת מידע נוסף, ראה קטעי פעילות StartFlow והחלת תוויות גרסה על זרימה במד ריך מעצב זרימה.

היכרות עם תבניות זרימה עבור מעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex

תאריך: 9 באוקטובר 2024

מעצב זרימת מרכז הקשר של Webex מציג תבניות זרימה, שנועדו לייעל את תהליך יצירת הזרימה על ידי מתן זרימות מחוץ לקופסה למקרי שימוש נפוצים. בעזרת תבניות Flow, מפתחים יכולים כעת לבחור מתוך אוסף אוצר של זרימות סיסקו, שכל אחד מהם מותאם למקרי שימוש ומורכבות שונים. עם החוויה החדשה הזו, מפתחים יכולים גם לבחור תבנית, לבצע כמה תצורות ולעבור ישר לבדיקה ופריסה. תבניות זרימה מצמצמות את עקומת הלמידה, מקטינות את זמן העיצוב ועוזרות למפתחים ליישם שיטות עבודה מומלצות על ידי הצעת נתיב מהיר ואמין מעיצוב לביצוע.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף תבניות זרימה במדריך מעצב זרימה.

הצגת תיעוד ייעודי של מעצב זרימה במרכז העזרה של Webex

תאריך: 9 באוקטובר 2024

תיעוד של Flow Designer זמין כעת בקטע ייעודי במרכז העזרה של Webex. מבנה חדש זה מספק למנהלים ולמפתחים גישה נוחה למידע מקיף וממוקד אודות פלטפורמת Webex Contact Center Flow Designer. על ידי העברת התיעוד ממדריך ההתקנה והניהול הרחב יותר למאמר עצמאי, אנו משפרים את יכולת החיפוש באיתור מידע ספציפי. עדכוני המפתח כוללים קישורים מתוקנים בסמלי העזרה של Control Hub וב- Flow Designer, המבטיחים ניווט חלק למיקום התיעוד החדש.

לקבלת מידע נוסף, ראה מדריך מעצב זרימה.

שיפורי אמינות ומדרגיות של מנוע הכללים העסקיים (BRE)

תאריך: 9 באוקטובר 2024

שיפרנו את היישום של מנוע הכללים העסקיים (BRE) במרכז הקשר של Webex לצורך אמינות ומדרגיות. בעדכון זה, מומלץ למנהלי מערכת להשתמש בכתובות URL המעודכנות עבור הדפים 'סינכרון הנתונים 'וניהול הכללים', כדי להבטיח העלאות נתונים ותצורות כללים חלקות. על ידי מודרניזציה של תשתית היישומים, שיפור זה מטפל בדרישות מדרגיות, ומספק פתרון חזק ואמין עבור מפתחי זרימה ומנהלי מערכת.

המעבר נמצא לחלוטין מאחורי הקלעים, ואינו דורש שינויים בזרימות או בהעברת נתונים, מה שמבטיח פעולות ללא הפרעה עם ביצועים ואמינות משופרים. על מנהלי מערכת לעדכן את הסימניות שלהם לכתובות האתרים החדשות. כתובות אתרים ישנות יותר יישארו פונקציונליות עד פרישתם העתידית.

לקבלת מידע נוסף, עיין במד ריך מנוע הכללים העסקיים של מרכז הקשר של Webex.

קלט הרפיה מיומנות הוסר מפעילות מידע תור מתקדם

תאריך: 9 באוקטובר 2024

מקטע הקלט הרפיית מיומנויות בפעילות מידע על תור מתקדם יוסר מכיוון שהוא לא שימש מטרה כלשהי מכיוון שהוא לא נחשב בפעילות. שים לב ששינוי זה אינו משפיע על אף אחד מהזרימות הקיימות שבהן פרמטר הקלט של הרפיה מיומנות כבר מוגדר. לקבלת מידע נוסף, ראה מידע על תור מתקדם.

תהליך פשוט לשדרוג לשירותי Common Edge

תאריך: 7 באוקטובר 2024

אנו שמחים להציג תהליך יעיל חדש לבקשת המרה של ארגון לקוחות משילוב טלפוניה VPOP לשירותי Webex Common Edge. התהליך החדש מבצע אימות של שילוב הטלפוניה הנוכחי שלך ולאחר מכן משדרג את שילוב הטלפוניה ל- Common Edge. ניתן להשלים את התהליך תוך דקות ספורות עבור רוב הלקוחות, כולל מיפוי אוטומטי מחדש של נקודות כניסה לקצה משותף.

שירותי Common Edge מספקים יתרונות רבים על פני שילוב טלפוניה VPOP מדור קודם, כולל הקצאה עצמית של גזעי SIP, PSTN מחובר לענן, שילוב תוכניות שיחות של סיסקו ותומך ערבוב של סוגי חיבורים מרובים.

אם ברצונך לשדרג את הארגון לשילוב טלפוניה Common Edge, פנה לצוות התמיכה של סיסקו.

התמיכה בתקשורת האזורית הורחבה לאזור איחוד האמירויות הערביות

תאריך: 1 באוקטובר 2024

מרכז הקשר של Webex הרחיב את התמיכה בתקשורת האזורית לאיחוד האמירויות הערביות (איחוד האמירויות). זה מאפשר למנהלים לבחור את איחוד האמירויות כאזור הגיאוגרפי לעיבוד מדיה קולית. על ידי לוקליזציה של עיבוד מדיה, Webex Contact Center שואף לשפר משמעותית את איכות השמע עבור הלקוחות והסוכנים כאחד על ידי הפחתת זמן השהיה.

ההתרחבות לאיחוד האמירויות מגדילה את מספר האזורים שבהם Webex מספקת תמיכה בתקשורת מקומית. לקבלת מידע נוסף על רשימת האזורים והתמיכה המורחבת, עיין בטבלה במאמר זה.

אפשר שיחה חיצונית בכל פרופילי המולטימדיה

תאריך: 1 באוקטובר 2024

תכונה זו מאפשרת לסוכנים לבצע ריבוי משימות בין טיפול באנשי קשר דיגיטליים לבין ביצוע שיחות יוצאות ידניות בו זמנית. כאשר סוכנים מתקשרים דרך ערוץ דיגיטלי, עדיין צריכה להיות להם היכולת לחייג ידנית למספר טלפון במידת הצורך. יכולת זו חיונית למצבים בהם סוכן צריך ליצור קשר עם עמית או לפנות ללקוח בטלפון תוך ניהול אינטראקציות דיגיטליות.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי מולטימדיה.

סינון מבוסס כישורי סוכן

תאריך: 30 בספטמבר 2024

בעזרת תכונה זו ב- Analyzer, באפשרותך לסנן דוחות מותאמים אישית קיימים או חדשים בהתבסס על כישורי הסוכן. זה מאפשר זיהוי בזמן אמת של סוכנים כדי לשפר את האיוש וניהול התור לאינטראקציות עם לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים 'מסנני לוח מחוונים' ו'עיצוב לוחות מחוונים' במדריך למשתמש של Cisco. Webex Contact Center Analyzer

תמיכה בתורים דינמיים בתוך צומת משימות תור ב Webex Connect

תאריך: 30 בספטמבר 2024

מפתחי זרימת מרכז אנשי קשר העובדים על ערוצים דיגיטליים יכולים כעת להגדיר את התור כמשתנה דינמי בתוך הצומת Queue Task ב-Webex Connect. שיפור זה מאפשר למפתחים להשתמש בצומת יחיד עם משתנה תור דינמי במקום צמתים מרובים של משימות תור כדי לנתב אינטראקציות לתורים שונים.

לקבלת מידע נוסף, ראה משימת תור.

שיפור הקשרי דואר אלקטרוני היסטוריים

תאריך: 27 בספטמבר 2024

לסוכנים העובדים בערוץ הדוא"ל תהיה כעת היסטוריה קונטקסטואלית טובה יותר בעת טיפול במשימות דוא"ל. כחלק מהשיפור הזה,

• כאשר סוכן משיב לדוא"ל או מעביר דוא"ל, המלחין טוען את התשובה המצוטטת ומאפשר לסוכנים לערוך תוכן כפי שהם עושים עם כל לקוח דואר אלקטרוני רגיל.
• לכל תשובה או העברה תהיה קידומת נושא ברמת ההודעה (RE: או FW:) המבוססת על הפעולה שבוצעה.
• בנוסף, הגדלנו את מגבלת התווים המקסימלית של דוא"ל מ-25,000 ל-500,000 תווים (שילוב של הודעות דוא"ל היסטוריות ותשובות עדכניות) כדי לתמוך בתכונה זו.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות דואר אלקטרוני.

יכולת למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי עם או בלי שיחות פעילות

תאריך: 27 בספטמבר 2024

מנהלי מערכת יכולים כעת למחוק נכסי ערוץ דיגיטלי Webex Connect בתוכם באמצעות שיחות פעילות או סגורות שנוצרו נגדם. עם זאת, לאחר מחיקת הנכס, עליך לנקות ידנית את נקודת הכניסה המעופשת.

מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow

תאריך: 24 בספטמבר 2024

שפר את פעולות מרכז הקשר שלך באמצעות מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex עבור מהדורת Xanadu של ServiceNow. לשלב בקלות את נתוני מרכז הקשר של Webex ב- ServiceNow, ולספק לסוכנים שלך תצוגה אחידה של אינטראקציות לקוחות. לפשט תהליכים, לשפר את היעילות ולספק שירות לקוחות יוצא דופן.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר שילוב מרכז הקשר של Webex עם ServiceNow .

ממשקי API של שירות נתוני מסע לקוחות (CJDS) ווידג'ט מסע לקוחות (גרסה 10)

תאריך: 20 בספטמבר 2024

אנו שמחים להכריז על הזמינות הכללית עבור ממשקי API של CJDS ווידג'ט מסע לקוח (גרסה 10) עבור כל לקוחותינו. כלים רבי עוצמה אלה נועדו להעלות את יכולות ניהול מסע הלקוחות שלך לשלב הבא.

מה זה CJDS?

CJDS היא פלטפורמה חדשנית המאפשרת לארגונים להמיר נתונים לתובנות הניתנות לפעולה, ומשפרת את חוויות הלקוחות בכל נקודות האינטראקציה. בעזרת ממשקי API של CJDS, תוכל:

• האזנה: השתלב בצורה חלקה עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי ללכוד ולנתח זרמי נתונים מגוונים.

• זיהוי: צור פרופילי לקוחות דינמיים על ידי זיהוי ותפיסה של נהגי נטייה מרכזיים.

• ניתוח: השתמש בטכניקות צבירה כדי לחלץ תובנות משמעותיות מכל נתוני הלקוחות שנאספו.

• פעולה: הטמיע תובנות אלה כדי להתאים באופן דינמי את זרימות העבודה של Webex Contact Center ולהתאים אישית את חוויות הלקוח ברמה מפורטת. בנוסף, ניתן להפעיל פעולות בזמן אמת באמצעות המנגנון המבוסס על הכללים שלנו.

מהו יישומון מסע לקוח (גרסה 10)?

יחד עם ממשקי ה- API, אנו מציגים גם את יישומון מסע הלקוחות - כלי פורץ דרך המספק לסוכנים שלך תצוגה מקיפה של המסע של כל לקוח. יישומון זה מצייד את הסוכנים שלך בתובנות הדרושות להם כדי לספק שירות לקוחות מותאם אישית, יעיל ומודע, הנתמך על ידי הבנה מעמיקה של ההיסטוריה של כל לקוח.

התחל עם ממשקי API של CJDS ווידג'ט מסע לקוח (גרסה 10)

לקבלת מידע נוסף על תכונות אלה וכיצד להתחיל, עיין במשאבים הבאים:

• סקירה כללית של CJDS Vidcast

• סקירה כללית של יישומון מסע לקוח

• מסע - ההגשות התחילו

• מסע - תיעוד API

• וובינר צלילה עמוקה של API

• כיצד לשלב יישומון מסע עם שולחן העבודה של הסוכן שלך?

• מקרה שימוש Vidcast ( חווית לקוח מותאמת אישית)

• מקרה שימוש Vidcast (ערוצים דיגיטליים ומ קרה שימוש בדף אינטרנט)

• קישור GitHub לדגימות ממשק API

הצג הקלטות הפעלות ייעוץ בשולחן העבודה של המפקח

תאריך: 20 בספטמבר 2024

בעזרת תכונה זו תוכלו לגשת להקלטות של הפעלות שיחות ייעוץ, כולל התייעצות עם סוכן, התייעצות בתור, התייעצות למספר חיוג והתייעצות עם נקודת כניסה. להקלטות הפעלת הייעוץ יש אפשרות השמעה נפרדת בתוך הקלטת השיחות הראשית בשולחן העבודה של Supervisor. זה מאפשר למפקחים לבדוק ולנתח את פרטי מפגשי שיחות הייעוץ, ולזהות תחומים להכשרה, אימון ושיפורי יעילות.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פיקו ח על הסוכנים והצוותים שלך.

ניתוח נושאים

תאריך: 13 בספטמבר 2024

אנו שמחים להודיע על הזמינות הכללית של Topic Analytics לאחר שלב בטא מוצלח עם למעלה מ-30 לקוחות. תכונת AI זו, המופעלת על ידי דגמי שפה גדולים (LLMs), נגישה כעת לכל הלקוחות ב- Flex 3. באמצעות ניתוח נושאים, אתה יכול:

1. זהה את הסיבות העיקריות לכך שלקוחות הקצה שלך מתקשרים למרכז הקשר.
2. סנן אינטראקציות לפי נושאים ספציפיים.

3. גש למידע מפורט על אינטראקציה, כולל תמלילים, הקלטות שיחות ופרטי קשר.

   למידע נוסף, ראה כאן.

כרטיס שימוש נוכחי - סוכן ו- IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

תאריך: 4 בספטמבר 2024

אנו שמחים להודיע כי כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub זמין כעת בכל אזורי מרכז הנתונים של Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, בריטניה, SG וארה"ב.

כרטיס משופר זה מאפשר למנהלים ולמשתמשים עם גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר להציג את השימוש ברישיונות Premium ו- Standard Agent, כמו גם ברישיונות IVR, במסגרת המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי. הכרטיס מציג פרטי מפתח, כולל מחזור החיוב הנוכחי, מספר הרישיונות שנרכשו והאם השימוש הוא מעל או מתחת לסכום המותר.

בנוסף, כרטיסי השימוש בסוכן וב- IVR מספקים גישה לתצוגת ההתאמה של הפרטים היומיים, המאפשרת צפייה והורדה של נתוני שימוש יומיים ממחזורי החיוב הנוכחיים והקודמים.

אנו שמחים להודיע כי השגנו נתוני שימוש ושוויון חיוב בכל שבעת אזורי מרכז הקשר של Webex.

תודה על תמיכתך המתמשכת כאשר אנו משפרים את השירותים שלנו כדי לספק לך מידע שימוש מקיף ושקוף.

תורי דירוג

תאריך: 2 בספטמבר 2024

מרכז הקשר של Webex מספק יכולת לדרג תורים עבור כל צוות. תכונת דירוג התור מאפשרת למנהלים ולמפקחים לדרג את התורים כך שאנשי קשר מהתורים יוצעו לסוכנים בסדר מדורג. לדוגמה, נניח ש- TeaMa יכול לקבל שיחות מתורים חיוב ומכירות. אתה יכול להשתמש בדירוג תור כדי להקצות דירוג גבוה יותר לתור החיוב, כך שכאשר שיחות נכנסות לתורים, השיחות מ- Billing ינותבו ל- TeaMA לפני שיחות ממכירות.

אם אתה מקצה דירוג רק לחלק מהתורים, השיחות בתורים אלה יקבלו עדיפות על פני שיחות בתורים שעבורם לא צוינה עדיפות.

לקבלת מידע נוסף, ראה תורי דירוג.

משך אינטראקציה עם סוכן בפרטי ביצועי הצוות

תאריך: 27 באוגוסט 2024

באפשרותך לעקוב אחר משך הזמן שהסוכנים שלך מבלים עם לקוחות באמצעות העמודה החדשה משך אינטראקציה בטבלה פרטי ביצועי צוות בשולחן העבודה של המפקח. זה מראה את הזמן שסוכנים מבלים בכל הסטטוסים למעט סיכום.

על ידי מעקב אחר העמודה משך אינטראקציה, תוכל לראות במהירות אם סוכן מבלה יותר מדי זמן עם לקוחות. זה שימושי במיוחד עבור סוכנים חדשים שעשויים להזדקק לעזרה נוספת. תקבל תצוגה מלאה של האופן שבו סוכן מטפל בלקוח, וזה חיוני לקבלת החלטות לגבי ניטור אמצע השיחה. זה מבטיח שהסוכנים יעילים ומקבלים עזרה בעת הצורך, שומרים על פרודוקטיביות גבוהה ותומכים בצוות שלך ביעילות.

משך האינטראקציה מוצג הן עבור סוכנים ראשוניים והן עבור סוכנים מיועצם/מועברים מרגע התייעצתם. זה נותן לך תצוגה מלאה של התמיכה הניתנת, ומבטיח שכל הסוכנים התורמים ייחשבו בחוויית הלקוח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרטי ביצועי צוות במאמר פיקוח על הסוכנים והצוותים שלך.

הקצאה אוטומטית וסנכרון משתמשים עבור Webex Connect

תאריך: 31 ביולי 2024

• Webex Connectיוגש באופן אוטומטי במקביל למרכז הקשר של Webex. מנהלי מערכת לא יצטרכו עוד לנווט למקטע הדיגיטלי של Control Hub כדי ליזום הקצאה. Webex Connectכתובת האתר תופיע במרכז הבקרה עבור דיירי מרכז הקשר של Webex חדשים וקיימים. זה יאפשר למנהלים לנווט בקלות כדי להתחבר בין כל הדיירים שלהם מבלי שיצטרכו לסמן את כתובת האתר.

• כל מנהלי השותפים ומנהל הלקוחות הראשון שנוצר יוכלו לנווט אל Connect כדי להתחיל להגדיר באופן מיידי ללא צורך ליצור התחברות משתמש נפרדת. ניהול משתמשים עבור פרסונות אלה מסונכרן בין מרכז הקשר לבין Connect.

• כל מנהל לקוח שנוצר מעבר למנהל הראשון יהיה צורך להוסיף תחילה ב- Control Hub ולאחר מכן להתחבר. מרכז הקשר וה Webex Connect צוות של Webex פועלים לסנכרן מנהלים אלה במהדורה עתידית.

למידע נוסף, ראה כאן.

שילוב CX של Dialogflow לערוצים דיגיטליים

תאריך: 29 ביולי 2024

שילוב CX של Google Dialogflow זמין כעת בדרך כלל במרכז הקשר של Webex לערוצים דיגיטליים.

דיאלוגFLOW CX היא גרסה מתקדמת של דיאלוגFLOW ES. בעוד Dialogflow ES מתאים ליישומי צ'אטבוט פשוטים יותר, Dialog flow CX מותאם לחוויות שיחה מורכבות ורבות סיבוביות, במיוחד בהקשרים ברמה ארגונית.

שילוב Dialogflow CX זמין כעת על פי בקשה דרך צוות backend. אנא פנה למנהל הצלחת הלקוחות שלך כדי לבקש גישה וחומר תומך.

טקסט לדיבור של סיסקו (TTS)

תאריך: 26 ביולי 2024

אנו שמחים להודיע על הגעתה של תכונה חדשה בשם Cisco TTS (טקסט לדיבור) לכל הלקוחות מבוססי המנוי של Flex 3 בפלטפורמת המדיה של הדור הבא שלנו. עם TTS, משתמשים יכולים ליהנות מיכולות טקסט לדיבור מחוץ לקופסה, ולפתוח רמה חדשה לגמרי של נוחות ונגישות. עם יכולת זו, לקוחות יכולים להשתמש בטקסט סטטי או דינמי (תוכן), לסנתז אותו ולקבל תוכן דיבור המשפר את חוויית משתמש הקצה עם קולות באיכות גבוהה כגון TTS עצבי.

לקבלת מידע נוסף, ראה טקסט לדיבור (TTS) במרכז אנשי הקשר של Webex.

תמיכה דינמית במשתנים עבור GoTo ושעות עבודה במעצב זרימה

תאריך: 24 ביולי 2024

מעצב זרימת מרכז הקשר של Webex תומך כעת בשימוש במשתנים דינמיים לפעילויות GoTo ושעות עבודה. שיפור זה מאפשר למפתחי זרימה לציין את ההתנהגות של פעילויות אלה באמצעות משתנים, מה שמאפשר שימוש חוזר יעיל יותר בזרימות. היתרון העיקרי של תכונה זו הוא שמפתחים יכולים ליצור זרימה אחת עם פעילויות אלה ולשנות באופן דינמי את הפונקציונליות שלהם בזמן ריצה בעזרת תמיכה משתנה. בנוסף, פעילות GoTo שופרה כדי להציע יכולות משופרות לטיפול בשגיאות.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעילויות GoTo ושעות עבודה בקטע פעילויות בבקרת זרימה במדריך הגדרת וניהול מרכז הקשר של Webex.

הצגת אודיו המתנה לפעילות במעצב זרימה לעיכובים ב- HTTP

תאריך: 27 ביוני 2024

Flow Designer תומך כעת בהשמעת שמע ניתנת להפרעה וחלקית לפעילויות הממתינות להשלמה, כגון בקשות HTTP. תכונה זו משפרת את חווית הלקוח על ידי מתן משוב שמע במהלך עיבוד בקשות או עיכובים. מעצבים יכולים להחיל הגדרה זו באופן גלובלי ברמת הזרימה, ולהשפיע באופן אוטומטי על כל פעילויות HTTP בתוך הזרימה ועל כל זרימות משנה. זרימות משנה יירשו את הגדרת המתנה לפעילות זו מזרימת הקריאה, ויבטיחו משוב שמע עקבי בכל הרמות.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות המתנה של פעילויות בקטע בקשת HTTP במדריך ההתקנה וה ניהול של מרכז הקשר של Webex.

מעצים אותך עם שירותי נתוני מסע לקוח

תאריך: 25 ביוני 2024

תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) עבור אזור ארה"ב. הוא מורחב גם לאזור EMEA.

שירות נתוני מסע לקוח (CJDS) הוא שירות ניהול מסעות לקוחות מהדור הבא המאפשר לארגונים לעבור מנתונים לתובנות לפעולה. CJDS מאפשר לעסקים ללכוד מסעות לקוחות בכל ערוץ/יישום, לזהות תובנות ולנקוט פעולות בזמן אמת כדי לספק חווית לקוח מעולה.

באמצעות CJDS, לקוחות יכולים לגשת לממשקי ה- API שלנו המתמקדים בהיבטים מרכזיים של מסע הלקוחות.

• האזנה: השתלב עם כל מקור נתונים או יישומי צד שלישי כדי להקשיב למקורות נתונים שונים.
• זיהוי: צור פרופיל לקוח דינמי הלוכד נהגי נטייה.
• ניתוח: החל טכניקות צבירה שונות על כל נתוני הלקוחות שנאספו.
• פעולה: השתמש בנתונים/תובנות בתוך CJDS כדי לשנות באופן דינמי את הזרימה בתוך בקרת הזרימה של מרכז הקשר Webex ולהתאים אישית את חווית הלקוח ברמה מפורטת. תובנות אלה נראות לצוותים הפונים ללקוח בזמן אמת Agent Desktop באמצעות יישומון המסע.

למידע נוסף, ראה כאן.

יישומון מסע לקוח חדש (גרסה 10)

תאריך: 25 ביוני 2024

תכונה זו נמצאת כעת בזמינות מוגבלת (LA) עבור אזור ארה"ב. הוא מורחב גם לאזור EMEA.

אנו משיקים את הווידג'ט מסע לקוחות-כלי שנועד לחולל מהפכה באופן שבו הצוות שלך מתקשר עם לקוחות. זה לא רק נתונים; זה חלון לעולמו של כל לקוח, שמראה לך כל צעד שהם עשו עם המותג שלך. הסוכנים שלך יוכלו בקרוב לספק שירות שהוא לא רק יעיל, אלא אישי ומודע על ידי הבנה מלאה של ההיסטוריה של הלקוח.

לקבלת הוראות מפורטות להפעלה והתאמה אישית של הווידג'ט, עיין ב הוראות המופיעות כאן. אם אתה מעוניין להבין את הו וידג'ט מנקודת המבט של סוכן, תוכל למצוא תיעוד מקיף כאן.

כיצד להשתמש? לחץ כאן לשי דור ה- vidcast.

חיבור ישיר של AWS למרכז הקשר של Webex

תאריך: 18 ביוני 2024

AWS Direct Connect הוא שירות רשת המספק אלטרנטיבה לשימוש באינטרנט כדי להתחבר ל- AWS כולל מרכז הקשר של Webex. באמצעות AWS Direct Connect, נתונים שהיו מועברים בעבר דרך האינטרנט מועברים באמצעות חיבור רשת פרטי בין המתקנים שלך ל- AWS.

בנסיבות רבות, חיבורי רשת פרטיים יכולים להפחית עלויות, להגדיל את רוחב הפס ולספק חווית רשת עקבית יותר מאשר חיבורים מבוססי אינטרנט.

מרכז הקשר של Webex תומך ב- VIFs ציבוריים של AWS בלבד ואינו תואם ל- VIFs פרטיים. VIFs ציבוריים מסיימים את החיבור ברשת AWS. משם, התנועה לנקודות הקצה של מרכז הקשר Webex מנותבת דרך רשת AWS.

לקבלת מידע נוסף, עיין ב - AWS Direct Connect במרכז אנשי הקשר של Webex.

תמחור

AWS Direct Connect הוא שירות רשת ענן הזמין מאמזון. לקבלת מידע הקשור לתמחור, ראה ת מחור AWS Direct Connect.

שיפור דיווח על סקר מרכז בקרת תגובה קולית אינטראקטיבית

תאריך: 14 ביוני 2024

אנו שמחים להודיע כי דיווח הסקרים של wxCC ב- Control Hub מציע כעת מידע מפורט על סוכנים, תורים, אתרים ועוד עבור כל שאלת סקר. שיפור זה יאיץ את תהליך הנתונים לתובנות שלך על ידי פישוט החיתוך והחיתוך של תוצאות הסקר. למידע נוסף ראה כאן.

תמיכה בהודעות אפל לעסקים (AMB)

תאריך: 5 ביוני 2024

מרכז הקשר של Webex אמור לשפר את מעורבות הלקוחות על ידי שילוב עם Apple Messages for Business (AMB), מה שמאפשר למותגים להתחבר ללקוחות ישירות דרך המערכת האקולוגית של אפל. שילוב זה יציע מגוון אפשרויות העברת הודעות אינטראקטיביות עשירות, כגון בוחרי רשימות, בוחרי זמן, טפסים ותשובות מהירות, המושלמות עבור מותגים שמטרתם להעלות את חווית הלקוח שלהם.

בעזרת תכונות אלה, למנהלים תהיה היכולת להגדיר ולפרוס מסעות לקוחות אוטומטיים באמצעות Webex Connect Flow Builder. בנוסף, הם יכולים להגדיר נתיב הסלמה כדי להעביר שיחות בצורה חלקה לסוכן חי בתוך מרכז הקשר בעת הצורך.

כדי לחקור את היכולות המלאות של ערוץ זה וכיצד הוא יכול להועיל למותג שלך, לחץ כאן לפרטים נוספים.

ראשית, מרכז הקשר של Webex יתמוך בת כונות הנדרשות שנקבעו על ידי אפל עבור BOTS ומרכז הקשר.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex וסוגי קבצים מצורפים נתמכים לערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex.

הקצאה ופשטות מנויים עבור Webex Connect ומעורבות

תאריך: 31 במאי 2024

• צמצום השגיאות והזמן לאספקה באמצעות יישום API משופר עבור Webex Connect הקצאת ומעבר.

• Webex Connectו- כתובות URL של הדייר Engage מוצגות הן בקטע הקישורים המהירים והן בקטע הערוצים הדיגיטליים של Control Hub לגישה מהירה. כתובות URL של Connect יוצגו רק בדיירים שזה עתה נוצרו.

• Webex Connectמזהה המנוי מתעדכן כך שיתאים למנוי האחרון של Webex Contact Center לצורך חיוב חלק.

איפוס סטטוס הסוכן הזמין הארוך ביותר לאחר קבלת איש קשר

תאריך: 30 במאי 2024

מרכז הקשר של Webex שולח את איש הקשר בהתבסס על מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר (ניתוב LAA). מצב הסוכן הזמין הארוך ביותר מאופס עבור כל הערוצים של סוכן כאשר איש קשר אחד מוקצה לסוכן. בתרחיש עודף סוכן, איש הקשר הבא מכל סוג מדיה שעומד בתור יוקצה לסוכן הזמין הארוך הבא.

זה השתנה מהדרך הקודמת להקצאת אנשי קשר שבה נהגנו למלא את קיבולת הערוץ לפני הקצאת אנשי הקשר לסוכן הבא.

לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).

טיפול באירועים מותאם אישית לאירוע סגירת קשר דיגיטלי

תאריך: 21 במאי 2024

שיפור זה לערוצים דיגיטליים מספק מנגנון המציין למערכת לא לסגור ולנקות איש קשר בקצה הסוכן. זה נחוץ במצבים בהם יש לשלוח הודעות אוטומטיות לקצה סוכן הדואר של הלקוח אך לפני סגירת איש הקשר.

הזרימה המותאמת אישית המסופקת על ידי מפתח הזרימה לוקחת את האחריות לסגירת המשימה.

מחוון מצב Agent Desktop לשימוש ב- WebRTC

תאריך: 16 במאי 2024

כחלק משילוב WebRTC עם מרכז הקשר של WebexAgent Desktop, מוצג מחוון מצב חדש. כאשר סוכן מתחבר באמצעות דפדפן, מחוון המצב מציג את מצב הערוץ הקולי כמצב למעלה, למטה או במצב חיבור.

Webex Callingתמיכה בסוכן - עם תמיכה ב- vPOP PSTN - שיחת vPOP נכנסת לתמיכה בסוכן wxC (פריסה במצב מעורב)

תאריך: 16 במאי 2024

מרכז הקשר של Webex תומך בסוכ Webex Calling נים מבוססים עם POP קולי ו- PSTN של מרכז הקשר Webex. אם הארגון שלך מוגדר לשימוש ב- POP קולי או ב- PSTN של מרכז הקשר של Webex, מרכז הקשר של Webex תומך כעת גם בניתוב שיחות לסוכנים מבוססי. Webex Calling

כדי להשתמש בתכונה זו, הארגון שלך חייב להיות בעל Webex Calling מנוי והסוכנים שלך חייבים להשתמש בטלפון או באפליקציית Webex הרשומה ל- Webex בשיחות בתוך אותו ארגון. מרכז הקשר של Webex מנתב את כל שיחות הסוכן להתקשרות ל- Webex כאשר מספר הסוכן או התוסף הם מספר או Webex Calling סיומת ברשת. אם מספר הסוכן או הסיומת אינם מספר או סיומת Webex Calling ברשת, השיחה מנותבת בחזרה אל תא המטח/שירות PSTN vPOP/wxcc.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ קולי עבור מרכז הקשר של Webex.

סנכרון Webex Calling מצב עם מצב מרכז הקשר של Webex

תאריך: 16 במאי 2024

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר את הסנכרון של מצבי הסוכנים Webex Calling בין מרכז הקשר Webex. זה מבטל את הצורך של סוכנים לנהל את מצבם בשני היישומים על ידי הגדרת עצמם כבלתי זמינים כאשר הם עוסקים בפעילויות ללא מרכז קשר. זה, בתורו, מוריד את הסיכוי ל- 'RONA' (ניתוב מחדש ללא תשובה), מספק חוויה טובה יותר למתקשר ומשפר את יעילות הניתוב.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופילי שולחן עבודה ושימוש ביישום Webex בשולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר של Webex.

העברת גשר במעצב זרימה

תאריך: 16 במאי 2024

היכולת החדשה של סיסקו למעצב זרימה נקראת Bridged Transfer. העברה מגשרת היא פעילות זרימה חדשה המאפשרת לאדריכל זרימה להוסיף העברה מנוהלת לי עד צד שלישי בתוך בונה הזרימה. מקרה השימוש האופייני לפעילות זו יהיה הרחבת שי חה לשירות IVR של צד שלישי.

Bridged Transfer יכול להעביר שיחה המבוססת על מספר סטטי או להשתמש בערך של משתנה זרימה. הוא גם מספק פסק זמן, אם הצד השלישי אינו עונה לשיחה. עם השלמת ההעברה בהצלחה (כאשר הצד השלישי מנתק), הזרימה מתחדשת במרכז הקשר של Webex. אם ההעברה נכשלת מסיבות כמו 'עסוק' או 'לא זמין.' הפעילות מספקת משתנה תוצאה עם הכישלון.

Bridged Transfer משלימה את פעילות העברה עיוורת הקיימת על ידי שיפור יכולות הזרימה.

לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף העברה מגושרת במדריך ההתקנה והניהול של מרכז הקשר של Webex.

תמיכה משופרת ב- E911 למשתמשי WebRTC

תאריך: 16 במאי 2024

עם שילוב התמיכה של WebRTC, מנהלי מערכת יכולים להשתמש בפתרון Redsky Emergency, ולהבטיח עמידה בתקנות הפדרליות בארה"ב וקנדה. תכונה זו תאפשר לך לספק מידע מיקום מדויק עבור שיחות חירום, תוך שילוב חלק עם פתרון מרכז הקשר החזק שלנו.

לקבלת מידע נוסף, ראה אספקת שיחות חירום במרכז הקשר של Webex למ נהלי מערכת.

תמיכה ב- WebRTC עבור מרכז הקשר של Webex

תאריך: 16 במאי 2024

מרכז הקשר של Webex מציג תמיכה ב- WebRTC (תקשורת בזמן אמת באינטרנט) לשימוש בפלטפורמת Agent Desktop המדיה מהדור הבא (RTMS).

בעזרת תכונה זו, סוכנים יכולים להשתמש Agent Desktop עם אוזניות ללא טלפון חיצוני או מספר סיומת. Agent Desktopתומך בכל הפונקציות הקוליות הנוכחיות כגון החזקה, אחזור, העברה ועידה. תכונות כמו השתקה, תשובה אוטומטית ולוח חיוג מתווספות Agent Desktop כדי להקל על השימוש בדפדפן בלבד. כמו כן, כאשר סוכן נכנס באמצעות דפדפן, מחוון מצב WebRTC חדש מראה אם שירות הקול נמצא במצב למעלה, למטה או במצב חיבור.

זה נותן ללקוחות חופש וגמישות גדולים יותר בפריסת סוכנים, תוך צמצום עלויות וצמצום זמני הקבלה לפריסה או הרחבה של מרכז קשר חדש.

לקבלת מידע נוסף, ראה כניסה אל Agent Desktop.

רענון מרווחי ושדות קרדינליות גבוהה

תאריך: 14 במאי 2024

במהלך יצירת דוח מותאם אישית, בחירת שדות בעלי קרדינליות גבוהה, כגון מזהה הפעלת סוכן ו/או מזהה הפעלת איש קשר כמקטעי שורה ו/או מקטעי עמודות מפעילה הנחת ממשק משתמש עם מידע נוסף. חלון קופץ זה מציין כי יש להחיל מסננים מתאימים על שני שדות קרדינליות גבוהים אלה לחוויית דיווח אופטימלית.

דוחות בזמן אמת תומכים במרווחי רענון החל מ -5 שניות ומעלה לאופטימיזציה טובה יותר וחוויה חלקה. דוחות קיימים עם מרווחי רענון פחות מ -5 שניות מוגדרים כברירת מחדל ל -5 שניות כמרווח הרענון החדש, וניתן לשנות אותו לערכים זמינים אחרים העולים על 5 שניות. ברירת המחדל של דוחות חדשים היא 5 שניות כמרווח הרענון, וניתן לשנות אותו לערכים זמינים אחרים העולים על 5 שניות. מרווחי רענון של פחות מ-5 שניות אינם זמינים עבור דוחות כלשהם, כדי לשפר את ביצועי הדיווח. לקבלת מידע נוסף, עיין במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

שדרוגי נגישות שוטפים עבור Agent Desktop שולחן העבודה של Supervisor

תאריך: 10 במאי 2024

ההתמקדות שלנו הייתה בשיפור חווית המשתמש עבור כל הסוכנים והמפקחים, הקלה על ניווט ואינטראקציה חלקים. אנו משפרים את התנהגות קוראי המסך, מייעלים את סדר הכרטיסיות ומשפרים את ניגודיות הצבעים של אלמנטים. שיפורים מתמשכים אלה מבטיחים שסוכנים מכל היכולות יוכלו לתקשר בצורה חלקה עם הפלטפורמה, מה שמאפשר להם לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן. בעזרת שדרוגים אלה, מפקחים יכולים לפקח ביעילות על הפעולות ולנטר את הצוותים שלהם בקלות, ולטפח סביבת עבודה כוללת יותר.

סנכרן את מצב הסוכנים בין מרכז הקשר של Webex לבין צוותי מיקרוסופט

תאריך: 10 במאי 2024

באפשרותך להגדיר זרימת עבודה תקינה חלקה יותר באמצעות תכונת סנכרון הנוכחות הדו-כיוונית. עדכון חדש זה מאפשר לך לסנכרן את מצב הסוכנים שלך בין Microsoft Teams למרכז הקשר Webex. זה מקטין את הצורך במיתוג הקשר ועדכוני מצב ידניים, ובכך ממזער את 'RONA' (ניתוב מחדש ללא תשובה). לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב מרכז הקשר של Webex עם Microsoft Teams.

שיפורי שימושיות של Flow Designer

תאריך: 9 במאי 2024

Flow Designer כולל כעת מספר שיפורי שימושיות המשפרים את חוויית מפתחי הזרימה וממקסמים את היעילות תוך תכנון זרימות עבודה של תזמור:

• קישורים מעוקלים הם כעת ברירת המחדל, כאשר נתיבי שגיאה מודגשים, מלווים בלוח צבעים מורחב כדי להבדיל בקלות בין קישורים.
• תצוגה מקדימה של זרימות בעת חיבורם בפעילות GoTo. זרימות אלה נגישות כעת באמצעות היפר-קישורים וניתן להציג אותן בתצוגה מקדימה כאשר הם נבחרים כיעד. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילות Go To במדריך מעצב זרימה.

• פעילות הקצאת האחוזים המשופרת מאפשרת כעת למפתחים לבטל בקלות הקצאות קיימות על ידי תמיכה בהקצאות של 0% עבור נתיבי יציאה שאינם נחוצים עוד. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף הקצאת אחו זים במדריך מעצב זרימה.

• מתג Click-to-Connect חדש חוסך זמן בעת חיבור פעילויות, ומאפשר למפתחים פשוט ללחוץ על פעילויות כדי לקשר אותן, ובכך לייעל את תהליך חיבור הפעילויות.

  

עקוב אחר השימוש בסוכן וברישיון IVR באמצעות תצוגת התאמה

תאריך: 8 במאי 2024

תכונה זו נמצאת בזמינות מוגבלת (LA) באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. אנו נפעיל את התכונה עבור לקוח רק לאחר הבדיקה וההסכמה הנדרשים.

משתמשי Control Hub, היכולת לראות שימוש יומי ברישיון סוכן ו- IVR זמינה כעת בתכונת 'תצוגת פיות' שלנו. עדכון זה לרכזת הבקרה, 'כרטיסי שימוש נוכחים' של מרכז הקשר מאפשר לך להציג את השימוש הנוכחי שלך מול המנוי שלך בכל יום, ומעניק לך תמונה ברורה של המיקום שלך.

תכונה זו נגישה בתחילה באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי. גישה מלאה תתרחב בהדרגה לכל המשתמשים הזכאים באזורים אלה, ותפשט את ניהול הרישיונות עבור מרכזי קשר. ההשקה העולמית תבוא בהמשך השנה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העזרה Cisco Webex Contact Centerבנושא צריכת ריש יונות ודיווח.

ממשקי API לייבוא וייצוא של זרימה בפורטל המפתחים

תאריך: 7 במאי 2024

פורטל המפתחים של מרכז הקשר של Webex מציע ממשקי API לייבוא וייצוא של זרימה לייבוא וייצוא לתצורות זרימה באופן תכנותי. זה מפשט את הניהול של מספר רב של זרימות ותומך בזרימות עבודה חזקות של פיתוח. מפתחים יכולים לייבא זרימות למערכת שלהם על ידי הגשת קובץ תצורה JSON, המאפשר יצירה או עדכון של זרימות מרובות בבת אחת. מפתחים יכולים לייצא זרימות מהמערכת שלהם לקובץ תצורה JSON, שימושי למטרות גיבוי או להעברת תצורות בין סביבות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד פורטל המ פתחים.

קמפיין מתקדם (שחרור רו"ח)

תאריך: 3 במאי 2024

טכנולוגיות חיוג שינו את אופן העבודה של סוכני מרכז הקשר. הם ביטלו את הצורך של מפעילים לחייג ידנית את כל המספרים ברשימות השיחות שלהם. לא רק שזה חוסך את חברי הצוות שלך מתהליך מייגע, אלא שטכנולוגיות חיוג מאפשרות למערכת הטלפון העסקית שלך להיות פרודוקטיבית יותר על ידי הגדלת אוטומציה של זרימת העבודה. הבקשה מהעסקים היא לשפר את היעילות של הסוכנים בכך שהם מאפשרים להם ליצור קשרים יוצאים יותר מדי יום.

תכונה זו היא שיפור לחייגן פרוגרסיבי (1:1) ותאפשר למנהלי מערכת להגדיר את מצב הקצב עד 10 וגם לאפשר ניתוח התקדמות שיחות לקבלת הסברה מקסימאלית. פונקציונליות זו חיונית עבור עסקים שמטרתם לעסוק באופן פעיל עם לקוחות, לטפל בחששות, להגביר את המכירות בצורה יעילה.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מצבי קמפיין יוצאים קוליים במרכז אנשי הקשר של Webex.

קמפיין חזוי יוצא

תאריך: 3 במאי 2024

ללקוחות יש כעת אפשרות ליישם אסטרטגיות הסברה פרואקטיביות חזקות יותר תוך מינוף קמפיינים חזויים, שיעזרו לארגונים להתחבר ללקוחות הקצה שלהם בצורה מתוזמנת ויעילה יותר.

קמפיינים מנבאים מציעים רמת יעילות גבוהה בהרבה, והיתרונות שלהם כוללים יצירת לידים, אוספים ושירות לקוחות. חייגן חיזוי יציע יתרונות כגון סינון אותות תפוסים, מספרים מנותקים, זיהוי משיבון והודעות קוליות, מה שמבטיח שסוכנים מתחברים רק לסוכנים חיים. מסעות פרסום חזויים יעניקו לך את היכולת להגדיר את קצב החיוג המינימלי והמקסימלי כך שהמערכת תוכל לחייג את מספר השיחות בהתבסס על התעריף הנטוש שהוגדר. תכונה זו תסייע למנהלי מערכת להגדיר פרמטרים של חייגן חזוי ולבצע ניתוח התקדמות שיחות לניהול קמפיינים יוצאים ביעילות.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מצבי קמפיין יוצאים קוליים במרכז אנשי הקשר של Webex.

זרימות משנה במעצב זרימה

תאריך: 1 במאי 2024

מפתחי זרימה יכולים לבנות זרימות משנה לפונקציות לוגיות עצמאיות ולעשות בהן שימוש חוזר על פני מספר זרימות עיקריות. זה מקל על בנייה וניהול זרימות מורכבות גדולות בקלות. זה גם עוזר למפתחי זרימה לשתף פעולה בצורה יעילה יותר עם צוותים שונים המפתחים באופן עצמאי זרימות משנה.

זרימות משנה במרכז הקשר של Webex

לקבלת מידע נוסף אודות אופן היצירה והניהול של זרימות משנה, ראה מדריך זרי מה משנה במ עצב זרימה.

אכיפת בקרות גישה מבוססות תפקידים עבור Flow Designer

תאריך: 30 באפריל 2024

מנהלי מערכת יכולים לאכוף בקרות גישה לתצוגה ועריכה עבור Flow Designer באופן מרכזי ברמת פרופיל משתמש במרכז הבקרה.

כמו כן, זרימות יכולות כעת להיפתח במצב קריאה בלבד כברירת מחדל, ולמנוע שינויים לא מכוונים. משתמשים עם גישה לעריכה בפרופיל המשתמש יוכלו להחליף מצב עריכה ולבצע שינויים בזרימות.

תמיכה בהעברת שותף לשותף (P2P)

תאריך: 29 באפריל 2024

תכונת העברת שותפים (P2P) זמינה כעת עבור Flex ו- Flex 3.0. תכונה זו מאפשרת לשותפים להעביר מנוי לקוח לשותף חדש. לקבלת מידע נוסף על אופן התחלת העברת מנוי, עיין במ סמך עזרה.

לקוחות המשתמשים ב- Webex Contact Center 1.0 חייבים לשדרג לגירסה העדכנית ביותר של מרכז הקשר Webex כדי להשתמש בתכונת P2P.

שיפורים בניסויי שירות עצמי של מרכז הקשר של Webex

תאריך: אפריל 18, 2024

מרכז הקשר של Webex מבצע את השיפורים הבאים כדי שיוכל להגדיל את הניסויים ליותר שותפים ולספק תמיכה טובה יותר:

• תיעוד מקיף על מה נתמך לעומת מה שלא נמצא בניסוי ולמי לפנות לקבלת תמיכה
• Contact Center AIחווית לקוח (CCAI CX) זמינה כעת לניסיון
• עדכוני ניסיון קלים בוצעו בזרימת הקצאת ניסיון

תמיכה בתוספים פנימיים כ-ANI מותאם אישית

תאריך: אפריל 5, 2024

זיהוי מספר אוטומטי (ANI) היא טכנולוגיה המשמשת במרכזי קשר לאימות המתקשר. זיהוי ANI הופך להיות חשוב מאוד למקרי שימוש תוך פנייה ללקוחות לצורך מעקב או סוכנים המגיעים לצוות backend כגון שאינם סוכנים, עובדי ידע וחברות קטנות ובינוניות לייעוץ. תכונה זו מוודאת שיש פחות מספר דחייה של שיחות על ידי צוות האחורי. תכונה זו תעזור למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI לשיחה פנימית. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת מזהה מתקשר.

חוויית מנהל

תכונה זו תעזור למנהלי המערכת להגדיר את צוות האחורי הזכאים לראות את הרחבות הסוכן.

חווית זרימה

תכונה זו תעזור למפתחי הזרימה להגדיר את הזרימה ולהחליט על התאמה אישית של ANI לשיחה פנימית.

Webex Contact Center AI בטא: ניהול שחיקה סוכן ו- CSAT אוטומטי

תאריך: 29 במרץ 2024

אנו שמחים להכריז על ניהול שחיקת הסוכנים ותכונות הבטא של CSAT אוטומטי. תכונות אלה נועדו לשפר את הבריאות והפרודוקטיביות של הסוכן

תכונת זיהוי שחיקה של סוכן ממנפת נתונים מקצה לקצה בפלטפורמת מרכז הקשר של Webex כדי לזהות את רמות הלחץ של הסוכן בזמן אמת. שיתפנו פעולה עם Thrive Global כדי לבצע הפסקת 'איפוס' לסוכנים כאשר הם חווים רמות מתח גבוהות שזוהו על ידי מודל AI לגילוי שחיקה של סוכנים של Cisco.

Auto CSAT מנבא CSAT לאחר אינטראקציה עבור כל הלקוחות, ומעצים מרכזי קשר למנף כל אינטראקציה לתובנות וקבלת החלטות, ובסופו של דבר למקסם את שביעות רצון הלקוחות וביצועי הסוכנים.

עליך להירשם בפור טל הבטא של Webex ולמלא את סקר ההשתתפות כדי להביע את התע ניינותך בתכונות בטא אלה.

שיתוף מספרי מפקח ללא מאמץ עבור Hotdesking

תאריך: 27 במרץ 2024

כעת תוכל לשתף מספרי חיוג ללא הטרחה של כניסות ייחודיות. אם אתה עוסק בפעילויות ניטור וצריך להתנתק, המפקח הבא יכול להמשיך בדיוק מאיפה שהפסקת, כאשר בקשות ניטור מופנות לתחנה שלהם. זה מבטיח שהפיקוח יהיה רציף ושביצועי הצוות שלך יישארו בשיאם, לא משנה מי בתפקיד.

השקת מרכז הקשר של Webex במרכז הנתונים של סינגפור

תאריך: 26 במרץ 2024

שירותי מרכז הקשר של Webex מושקים כעת ממרכז נתונים חדש לגמרי הממוקם בסינגפור. כעת תהיה לך אפשרות לבחור בסינגפור כמדינת הפעילות שלך. זה יאפשר לך לספק את הדייר שלך ישירות במרכז הנתונים של סינגפור. היא תספק Media Pops ייעודית שבסיסה מסינגפור, מה שהופך אותו לאידיאלי עבור הלקוחות המוערכים שלנו באזור הדורשים שירותי מדיה קולית.

לקבלת מידע נוסף, ראה יי שוב נתונים במרכז הקשר של Webex.

היכרות עם יישומון הפעולות עבור מחברי Microsoft Dynamics ו- ServiceNow

תאריך: 13 במרץ 2024

יישומון הפעולות החדש במחברי Microsoft Dynamics ו- ServiceNow מעצים את הסוכנים שלך במהלך אינטראקציות קוליות. שפר את יעילות זרימת העבודה על ידי מתן גישה מהירה לפעולות כמו הצגה/עריכה של רשומת פעילות, שיוך לרשומת פעילות, יצירת מקרה והערות מקרה בזמן אמת.

הזנת נתונים יעילה - מיקרוסופט דינמיקס

תאריך: 13 במרץ 2024

באפשרותך להגדיר בקלות מיפויים משתנים בין Microsoft Dynamics לבין מרכז הקשר של Webex. בתרחיש התאמה ללא הקלטה במהלך פופ-מסך, הסוכנים יקבלו טופס יצירת קשר מאוכלס מראש, ויבטל הזנת נתונים ידנית.

התייעץ או העבר שיחות קוליות למומחים בארגון Microsoft Teams שלך באמצעות בדיקת נוכחות

תאריך: 13 במרץ 2024

באפשרותך להגדיר מומחי Microsoft Teams המחפשים את הסוכנים שלך שצריכים להתייעץ או להעביר שיחה קולית למומחים, ולהבטיח העברת שיחות וייעוץ יעילים. מדריך זה מפרט מומחים עם מידע כגון נוכחות, שם תפקיד, מחלקה וטלפון עסקי, ומבטיחה שסוכנים יכולים לחפש ולבחור את המומחה המתאים לשיחה.

הגדר עדיפות ליצירת קשר

תאריך: 11 במרץ 2024

סדר עדיפויות של אנשי קשר דיגיטלי מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לאנשי קשר דיגיטליים נכנסים בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בצומת התור כדי להקצות עדיפות לאיש קשר. כאשר סוכן משרת תורים מרובים, איש הקשר בעל העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מאותו סוג מדיה מוקצה לסוכן. אם לשני אנשי קשר או יותר בתורים מרובים (אותו סוג מדיה) יש עדיפות זהה (הגבוהה ביותר), איש הקשר המתין למשך הזמן הארוך ביותר מוקצה תחילה לסוכן.

עדיפות נעה בין מינימום 10 (עדיפות ברירת מחדל) למקסימום 1.

לקבלת מידע נוסף, ראה יישום ניתוב מבוסס מיומנויות ועדיפות ליצירת קשר עבור ערוצים דיגיטליים בסעיף הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר מרכז הקשר של Webex.

מנהלי מרכז הקשר יכולים לחפש ערוצים לפי מספר חיוג (DN) במרכז הבקרה

תאריך: 5 במרץ 2024

מנהלי מערכת יכולים כעת לחפש ערוצים ב-Control Hub על ידי הזנת מספרי חיוג חלקיים או מלאים בסרגל החיפוש. שים לב שחיפוש חלקי דורש, לכל הפחות, שלושה תווים כדי להפיק תוצאות.

תמיכה ב- TLS 1.3 עבור מרכז הקשר של Webex

תאריך: 5 במרץ 2024

מרכז הקשר של Webex עובד כעת עם TLS 1.3 ו- TLS 1.2. תכונה חדשה זו עובדת בעיקר על מאזני עומסי הענן שלנו. לכן, מיקרו-שירותים או יישומים המשתמשים במאזן העומסים אינם צריכים לשנות דבר. כעת, כל לקוחות חיצוניים המשתמשים ב- TLS 1.3 או TLS 1.2 יכולים להשתמש בשירות.

שימוש ברישיון סוכן ו- IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

תאריך: 29 בפברואר 2024

תכונה זו זמינה כרגע רק באזורי ארה"ב, בריטניה והאיחוד האירופי.

היכרות עם כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רישיונות Premium ו- Standard Agent, או את השימוש ברישיון IVR שבו השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

הוא מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.

תמיכה עבור מחבר CRM של מרכז הקשר של Webex במהדורת ונקובר של ServiceNow

תאריך: 26 בפברואר 2024

מחבר ServiceNow של מרכז הקשר של Webex זמין כעת להתקנה במהדורת ונקובר שלך מחנות ServiceNow. זה אומר שאתה יכול לשלב בקלות ולאפשר לסוכנים שלך לנהל אינטראקציות עם לקוחות, ולשפר את היעילות והאפקטיביות הכוללת של פעולות מרכז הקשר שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב מרכז הקשר של Webex עם ServiceNow.

הקלט את אמירת המתקשר

תאריך: 26 בפברואר 2024

תכונה זו מאפשרת ללקוחות ללכוד ללא מאמץ אמירות מתקשר קצה במהלך אינטראקציה IVR ולהתייחס לאמירות המוקלטות כחלק מהזרימה שלהם בשלב מאוחר יותר.

בעזרת תכונה זו, אתה יכול ליצור חווית IVR מרתקת וממוקדת משתמש יותר על ידי מינוף שלה להפעלת הנחיות מותאמות אישית או ברכות מותאמות אישית ועוד מקרי שימוש רבים.

לקבלת מידע נוסף, ראה הק לטת פעילות.

מתפרץ בשיחה

תאריך: 22 בפברואר 2024

בעזרת התכונה החדשה של Barge-In, באפשרותך להגדיר הרשאות למפקחים להצטרף לשיחה מתמשכת בין סוכן ללקוח. הכל עוסק בהעצמת המפקחים שלך בהתערבות בזמן אמת, הבטחת הרמה הגבוהה ביותר של שירות לקוחות ומתן חווית למידה לסוכנים שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה טבלת חוויית שולחן העבודה במאמר ניהול פרופילי משתמש.

ממשק API לחיפוש

תאריך: 13 בפברואר 2024

ממשק API לחיפוש ייתן לך נקודת קצה של GraphQL כדי לחלץ את מערך הנתונים המדויק שאתה צריך. משמעות הדבר היא דיווח קל יותר ותובנות עמוקות יותר עבורך, ואין השפעה על זרימת העבודה הנוכחית שלך.

לקבלת מידע נוסף, ראה חיפוש.

מוסיקה חדשה בהמתנה זמינה עבור מרכז הקשר

תאריך: 13 בפברואר 2024

מוזיקה חדשה בהמתנה זמינה עבור דייר מרכז הקשר שלך ב- Webex. עבור לקוחות חדשים, קובץ שמע חדש זה יהיה המוזיקה המוגדרת כברירת מחדל בעת יצירת הדייר שלך. המוזיקה הישנה בהמתנה תהיה זמינה גם לשימוש. ללקוחות קיימים המעוניינים להשתמש במוזיקה המתנה החדשה, אנא צרו קשר עם הלקוח Support Manager (CSM) או השותף Support Manager (PSM) כדי לאחזר את קובץ השמע.

העתקת הגדרות מרכז הקשר של Webex

תאריך: 13 בפברואר 2024

מנהלי מערכת יכולים כעת להעתיק הגדרה קיימת של מרכז אנשי קשר ישירות ב-Control Hub (למשל העתקת פרופיל מולטימדיה קיים) על-ידי בחירה בסמל אפשרות ההעתקה שליד ההגדרה. בעת ניסיון להעתיק, מנהל המערכת יובא למסך יצירת ההגדרות עם פרטי ההגדרה שהועתקו כבר הוזנו. לאחר מכן מנהל המערכת יכול לערוך את הפרטים של ערך הגדרה חדש זה כראות עיניו.

להעתקת זרימה, אפשרות ההעתקה תיכלל בתפריט ההגדרות.

החלת תוויות גרסה על זרימה

תאריך: פברואר 6, 2024

מרכז הקשר של Webex תומך ביצירת תוויות גרסאות סביבת זרימה שניתן לשייך למיפויי נקודות כניסה. תכונה זו מספקת את הגמישות למפתחי זרימה לצרף תווית גרסה לזרימה ספציפית, במקום הגרסה האחרונה המוגדרת כברירת מחדל. זה מאפשר למפתחי זרימה לפתח ולבדוק שיפורי זרימה חדשים מבלי להשפיע על שיחות הייצור.

בעת פרסום זרימה, ניתן לשייך תווית גרסה כגון Live, Test או Dev לגירסת הזרימה החדשה בנוסף לשם הזרימה. זרימות קיימות במערכת יסומנו בתווית הגרסה Live. העדכני ביותר היא תווית הגרסה המוגדרת כברירת מחדל שלא ניתן להסיר מגירסת זרימה במהלך הפרסום.

תווית גרסת זרימה

תווית זרימת נקודת כניסה

לקבלת מידע נוסף, ראה הח לת תוויות גרסה על זרימה.

יכולות נגד תוכנות זדוניות בערוצים דיגיטליים

תאריך: 31 בינואר 2024

סריקת תוכנות זדוניות עבור ערוצים דיגיטליים זמינה כעת במרכז הקשר של Webex.

הערוצים הדיגיטליים של Webex Contact Center מצוידים כעת ביכולות נגד תוכנות זדוניות שסורקות את כל הקבצים המצורפים הנכנסים והיוצאים לאיתור חתימות וירוסים ותוכנות זדוניות. זה מציע הגנה נוספת לענן ומבטיח את הבטיחות והיציבות של שירות מרכז הקשר ללקוחותינו.

אנא עדכן את זרימת הערוץ Webex Connect הדיגיטלי שלך כדי לנצל את ההודעות הנוספות שניתן לספק בעת זיהוי תוכנות זדוניות. מסמכי העברה וזרימות תבניות מדגם משודרגות זמינים ב- Github.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוצים דיגיטליים במאמר העזרה של מרכז הקשר של Webex.

סוכן וירטואלי - קול עם Dialogflow ES

תאריך: 30 בינואר 2024

מרכז הקשר של Webex מציע חווית אינטגרציה משופרת עבור התכונה Dialogflow ES. תכונה זו זמינה באופן בלעדי ללקוחות שדייריהם שודרגו לפלטפורמת מדיה משופרת. באמצעות זה, הם יכולים ליהנות מתהליך קליטה חלק וסטנדרטי עבור שירותי ה- CCAI שלנו Contact Center AI באמצעות רכזת הבקרה החדישה שלנו ומחבר Google CCAI המבוסס על ענן.

למנהלי רכזת הבקרה תהיה כעת היכולת לספק את תכונת הסוכן הווירטואלי של Dialogflow ES באמצעות פרופיל השיחה ומחבר CCAI של Google. עם מזהה התצורה שנוצר והמיפוי המתאים לפעילות הסוכן הווירטואלי, מפתחי זרימה יכולים להנחות ביעילות את זרימת IVR ולהפיק את המרב משירותי AI.

לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של קול סוכן וירטואלי במרכז אנשי הקשר של Webex.

הקלטת שיחות ייעוץ

תאריך: 30 בינואר 2024

Cisco Webex Contact Centerמציגה את ההקלטה של שיחות ייעוץ. כאשר סוכן זקוק לסיוע במהלך שיחה חיה ומתייעץ עם סוכנים אחרים, השיחות בין הסוכנים נרשמות. שיפור זה תומך בארבעה סוגי שיחות ייעוץ - סוכן לסוכן, סוכן לתור, סוכן למספר חיוג וסוכן לנקודת כניסה ממופה למספר חיוג. תכונה זו מאפשרת למפקח לאמת מחדש את העצות שניתנו לסוכן ולספק אימון רלוונטי לשיפור הביצועים הכוללים של הסוכן. הקלטות שיחות ייעוץ נוצרות כקבצי ילדים להקלטה הראשית ועוקבים אחר תצורת הקלטת השיחות.

תכונה זו זמינה רק ללקוחות פלטפורמת המדיה של הדור הבא וזמינה רק בפורטל ניהול ההקלטה.

שיפור ממשק ה- API של לכידות כדי לכלול הקלטות שיחות ייעוץ

תאריך: 30 בינואר 2024

במהלך שיחה חיה, כאשר סוכן מתייעץ עם סוכן אחר או תור אחר או מספר שחייג, או נקודת כניסה ממופה למספר שחויג, מרכז הקשר של Webex מאפשר הקלטת שיחות ייעוץ. הקלטות שיחות ייעוץ אלה זמינות באופן אוטומטי באמצעות ממשק ה- Captures API, כל עוד הקלטת שיחות הלקוח מופעלת. זה לא דורש שום תצורה חדשה.

סוכנים אלה מייעצים בהקלטות שיחות מקלות על ניהול איכות עבור המפקח. זה מאפשר לספקי WFO כמו Calabrio או Verint לחלץ את הקלטות הייעוץ ולשחזר אותן בלוח המחוונים שלהם לצריכת לקוחות.

לקבלת מידע נוסף, ראה מאמר הע זרה לניהול לוחות זמנים להקלטת שיחות.

הקלטת שתיקה כאשר המתקשר מונח בהמתנה

תאריך: 30 בינואר 2024

במהלך שיחה פעילה, כאשר מתקשר מוזמן בהמתנה על ידי סוכן, המתקשר מאזן למוזיקה או להודעות מידע/קידומי מכירות. קובץ המדיה שנוצר מתעד מוסיקה (או הודעות) בזמן ההמתנה. שיפור זה של שתיקת הקלטה מספק לדיירים אפשרות להפעיל או להשבית שתיקת הקלטה בזמן ההמתנה.

כברירת מחדל, קובץ המדיה שנוצר מתעד שתיקה.

תכונה זו זמינה עבור כל לקוחות פלטפורמת המדיה הקולית מהדור הבא.

עדכון אזור הזמן של הדייר במרכז הבקרה

תאריך: 30 בינואר 2024

מנהלי מרכז הקשר של Webex יכולים כעת לשנות את אזור הזמן של הדייר שלהם ישירות במרכז הבקרה. שינוי אזור זמן זה משפיע רק על ערוצי הקול שלך ואינו חל על ערוצים דיגיטליים. לקבלת הוראות כיצד לשנות את אזור הזמן במרכז הבקרה, עיין במאמר העזרה של הגדרות דייר.

פשט את המדדים ויישר הגדרות עבור שיחות 'טופלו סה"כל' ו'נטוש מוחלט' בין שולחן העבודה של המפקח למנתח

תאריך: 23 בינואר 2024

הבנת השיחות 'מטופלות טוטאלית' ו'נטושות טוטאלית' פשוט הפכה לפשוטה יותר. יישרנו הגדרות מדד אלה בין שולחן העבודה של Supervisor ו- Analyzer לחוויה חלקה. כעת תוכל לעיין בהגדרות המעודכנות במאמר הצ גת כרטיסי KPI של מרכז הקשר שלך.

צור דוחות עם טווחי זמן ספציפיים

תאריך: 18 בינואר 2024

עם הצגת התכונה החדשה של TimePicker, דיווח וניתוח של מרכז הקשר (Analyzer) מאפשר למשתמשים ליצור דוחות מלאי ודוחות מותאמים אישית לטווח זמן מסוים. זה מאפשר יצירת דוחות מהירה ויעילה, ומבטיח תהליך בדיקה חלק לקבלת החלטות תפעוליות ושיפור חווית הלקוח הכוללת.

לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת זמן.

הסרת רעשי רקע לסוכני מרכז הקשר

תאריך: 16 בינואר 2024

מרכז הקשר של Webex מציג את הסרת רעשי הרקע הנובעים מלקוחות במהלך שיחה. סוכנים מקבלים שיחות מלקוחות באמצעות מכשירים מבוססי PSTN מסביבות שונות. רעש רקע מוגזם מקשה על סוכנים להבין את השיחה. הטכנולוגיה להסרת רעשי רקע המבוססת על למידה עמוקה מתקדמת, מדעי דיבור ושיטות עיבוד שמע פותרת בעיה זו. כאשר מתקבל זרם מדיה קולית מלקוח, טכנולוגיית הסרת רעשי AI מפרידה ומסירה רעשי רקע מהדיבור האנושי.

תכונה זו זמינה עבור סוכני פרימיום של Flex 3 במרכזי הקשר של Webex עם תמיכה במדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא. לקבלת מידע נוסף, ראה סעיף בעיות שמע במדריך התקנה וניהול.

לקבלת מדדים הקשורים ליישום הפחתת רעשי רקע לכל נקודת כניסה בשיחות נכנסות, עיין בסעיף משך הפחתת רעש לפי נקודת כניסה במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש.

פרסם את פתרונות מרכז הקשר Webex שנבנו על ידי השותף במרכז האפליקציות של Webex

תאריך: 16 בינואר 2024

שותפי מפתחים המביאים פתרון למרכז הקשר של Webex יכולים לקדם את הפתרון שלהם ב-Webex Marketplace - מרכז האפליקציות של Webex. שותפים יכולים להציג את הפתרונות שהם בנו על ידי הכללת חומרי שיווק רלוונטיים כמו צילומי מסך וסרטונים. קישור לאתרי האינטרנט של השותפים, פורטלי התשלום ודפי התמיכה הם קישורים שימושיים אחרים עבור הלקוחות.

מפתחים יכולים פשוט ליצור אינטגרציה בפורטל המפתחים של מרכז הקשר של Webex, למלא טופס הגשה ולקבל את האינטגרציה מאושרת ומקודמת ל- Webex App Hub. לקבלת מידע נוסף, עיין בפור טל המפתחים.

עלייה במספר המחברים של גוגל

תאריך: 16 בינואר 2024

באמצעות עדכון זה, לקוחות יכולים לספק עד עשרה מחברים של Google. שיפור זה מספק גמישות ופונקציונליות מוגברת לניהול חיבורים הקשורים ל- Google. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של מחבר Google עבור מרכז הקשר של Webex.

שימוש ברישיון סוכן ו- IVR בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub

תאריך: 11 בינואר 2024

תכונה זו נמצאת כרגע רק באזורי ארה"ב ובריטניה.

היכרות עם כרטיס השימוש הנוכחי של הרישיון המשופר לאחרונה בדף הנחיתה של מרכז הקשר של Control Hub.

כרטיס זה מאפשר למנהלי מערכת ולכל מי שיש לו גישה לדף הנחיתה של מרכז הקשר לבחור לראות את כמות רישיונות Premium ו- Standard Agent, או את השימוש ברישיון IVR שבו השתמש המנוי שלהם במהלך מחזור החיוב הנוכחי.

הוא מציין מהו מחזור החיוב, כמה רישיונות הם רכשו ואם הם מעל או מתחת לסכום המותר שלהם.

21 דצמבר 2022

שיפורי מחבר CRM של Salesforce

שילוב מרכז הקשר של Webex עם מחבר Salesforce CRM מציג את התכונות החדשות הבאות:

• מוקפץ מסך מתקדם ואוכלוס אוטומטי של רשומות לקוחות: תכונה זו מאפשרת התאמה דינמית של רשומות הלקוח בהתבסס על נתונים מיוחסים למתקשר (CAD) שהועברו ממעצב הזרימה של מרכז הקשר Webex. עם שיפור זה, מיפויי שדה מוצגים ברשומות הפעילות וביצירת מקרה חדש.

• סנכרון מצב רב-ערוצי: המחבר מסנכרן את מצב הערוצים הרב-ערוצי של Salesforce עם מצב הנוכחות של סוכן מרכז הקשר של Webex בשולחן העבודה. עם השיפור, מצבי הערוץ הבלעדיים מאפשרים לסוכנים לטפל בסוג אינטראקציה אחד בכל פעם - ערוץ מלא של Salesforce או ערוץ קולי במרכז הקשר של Webex.

• יישומון פעולות Salesforce: המחבר תומך בווידג'ט חדש של פעולות Salesforce לפעולות מהירות. יישומון זה מופיע בשולחן העבודה כאשר הסוכן מחובר באינטראקציה קולית.

  הפעולות הבאות זמינות:

  • הצגה/עריכה של רשומת פעילות

  • שיוך לרשומת פעילות

  • צור מקרה

  • הערות מקרה חיות

• מצב דינמי בשורת המשימות (יישומון Softphone): שורת המשימות של יישומון ב- salesforce מציגה את המצב הדינמי של מצב הסוכן ומצבי מעבר השיחה עבור מרכז הקשר Webex - מצבים זמינים ובמצב סרק כולל קודי סרק ומעברי מצב שיחה, כגון מצבי שיחה נכנסת, מחובר ומנותק. פעולה זו מאפשרת לסוכנים להציג את הסטטוס החי שלהם בשורת המשימות מבלי לפתוח את יישומון מרכז הקשר של Webex.

לקבלת מידע נוסף, ראה שילוב מרכז הקשר של Webex עם Salesforce.

20 דצמבר 2022

יומן שינויים ומנוי לשינויים בפורטל המפתחים

בפורטל המפתחים של מרכז הקשר של Webex יש כעת יומן שינויים בממשק API. אתה יכול להירשם לעדכון RSS כדי לקבל את המידע העדכני ביותר על מהדורות API, עדכונים ושינויים שבוצעו בחוזי API, הורדת ממשקי API ועוד הרבה יותר. שירות זה מספק עדכונים ישירות מקבוצות השירות של Webex Contact Center ש בדרך כלל אינם כלולים כחלק מהערות שחרור.

20 דצמבר 2022

Agent Desktopממשקי API - ממשקי API לייעוץ שיחות

מרכז הקשר של Webex מציע כעת קבוצה נוספת של מ Agent Desktop משקי API המאפשרים לשותפים ולקוחות להגדיר פעילויות משלהם Agent Desktop וליצור פעילויות משימות. ממשקי API אלה של ייעוץ שיחות הם:

• ממשק API של סוכנים זמינים להעברה/ייעוץ עיוורים: מביא את רשימת הסוכנים הזמינים שניתן להגיע אליהם לצורך התייעצות, כנס או העברה.

• העברה של ייעוץ: סוכן יכול ליזום משימת התייעצות עם סוכן אחר ולהעביר את השיחה בעת הצורך.

• דחייה/סיום בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לדחות בקשת שיחת ייעוץ.

• קבל בקשת ייעוץ: מאפשר לסוכן לקבל בקשת שיחת ייעוץ.

• ועי דת ייעוץ: מאפשר לסוכן להוסיף סוכן/מספר חיוג שכבר מייעץ לשיחה עם הלקוח, כך שכל שלושת המשתתפים יוכלו להיות בכנס.

לקבלת מידע נוסף, עיין במרכז הקשר של Webex למפת חים. היכנס כדי להציג את תוכן הדף הספציפי.

13 דצמבר 2022

הקצאה אוטומטית באמצעות ממשקי API של תצורת מנהל מערכת

דברים מרגשים זמינים מצוות פורטל המפתחים של מרכז הקשר של Webex עם ממשקי ה- API של התצורה. כעסק, כעת באפשרותך לבצע אוטומציה של הקצאה למשתמשים ולהשתמש בתכונות מרכזיות של מרכז הקשר.

ממשקי ה- API הקשורים למנהל המערכת הזמינים הם:

• משתמשים: שמור על ישויות משתמש לאחסון מידע בסיסי הקשור למשתמש כגון שם, מספר טלפון, מזהה דוא"ל, מיקום וכו'.

• פרופיל משתמש: פרופיל משתמש הוא הרחבה של נתוני משתמש המאחסנת מידע כגון מנויי משתמשים, הזמנות, תגמולים, העדפות וכו '.

• פריסת שולחן עבודה: צור פריסת שולחן עבודה של Webex Contact Center כדי לפשט ולעקוב אחר החלקים הנ עים של פרופיל מנהל מרכז הקשר, ותוכל להתאים אותה כך שתתאים לצרכים שלך.

• משתנים גלוב ליים: משתנים אלה ניתנים להגדרה ונגישים בכל היבט של המערכת האקולוגית של מרכז הקשר.

• סוגי עבודה: הגדר ומעקב אחר מצב העבודה של שיחה, למשל, כאשר קו אינו פעיל או אם השיחה הס תיימה. זה עוזר לך להעריך מתי קו זה יהיה מוכן להתאים לשי חה הבאה.

• קבצי שמע: אתה יכול להעלות הודעות אודיו/מוסיקה שהוקלטו מראש לשימוש כחלק מהזרימה שלך. לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל מרכז הקשר של Webex למ פתחים.

13 דצמבר 2022

Agent Desktopשיפור: חיבור פופובר לבקשת יצירת קשר

פופובר מתחבר משמש להודיע לסוכן שבקשת יצירת קשר חדשה נמצאת בתהליך הקצאה. לאחר החלון הנפתח המתחבר מוצגת בקשת איש הקשר הנכנסת שהסוכן יבצע פעולה לפני שינוי המצב. הסוכן אינו יכול לצאת כאשר מופיע חלון פופאוור מתחבר ב-. Agent Desktop

לקבלת מידע נוסף, ראה העברה ות שובה לשיחה.

01 דצמבר 2022

תמיכה באובייקט JSON כסוג משתנה בבקרת זרימה

מפתחי זרימה יכולים ליצור משתנים מותאמים אישית מסוג JSON ולהשתמש במשתנים אלה בפעילויות שונות כגון בקשת HTTP, ניתוח ו- Set Variable. לדוגמה, בפעילויות בקשת HTTP וניתוח, באפשרותך לחלץ נתונים באמצעות ביטוי מסנן נתיב JSON ולאחסן אותם במשתנה JSON.

לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת משתנים מותאמים אישית במעצב זרימה.

24 נובמבר 2022

משתני פלט חדשים בפעילות QueueToAgent

הפעילות QueueToAgent מנתבת ישירות את אנשי הקשר לסוכן המועדף. משתני הפלט הבאים מתווספים לפעילות QueueToAgent:

• מדינת הסוכן

• קוד סוכן

על ידי קביעת תצורה של פעילות זו, מעצבי זרימה יכולים לקבל מידע על הסטטוסים הבאים במשתני הפלט Agentstate ו- AgentidleCode בהתאמה:

• מצב סוכן: לא פעיל וזמין

• קוד סוכנות: פגישה, ארוחת צהריים, קפה, הפסקה וכן הלאה.

פעולה זו מאפשרת למעצבי זרימה לעמוד בתור של איש הקשר לאותו סוכן בהתבסס על קודי ההמתנה שהוגדרו בפורטל הניהול. עבור קודים סרק כגון ארוחת צהריים או פגישה, מעצבי זרימה יוכלו לכוון את השיחה לתור או לסוכן אחר. לקבלת מידע נוסף, ראה תור לסוכן.

22 נובמבר 2022

התייעץ למספר חיוג ממופה לנקודת כניסה

תכונה זו מאפשרת לסוכן ליזום שיחת ייעוץ עם סוכן אחר במחלקה אחרת דרך נקודת כניסה. הסוכן יכול לבחור את נקודת הכניסה הממופה למספר החיוג מהרשימה הנפתחת 'מספר חיוג' בתיבת הדו-שיח 'בק שת ייעוץ'. עם שיפור זה, האפשרות תור בתיבת הדו -שיח 'בק שת העברה' מפרטת תורים בלבד; האפשרות 'חיוג' בתיבת הדו-שיח 'בקשת התייעצ ה' מפרטת את כל נקודות הכניסה ומספרי פנקס הכתובות.

כאשר מתבצעת שיחת ייעוץ לנקודת כניסה, בקרת הזרימה מנהלת את הפעלת שיחת הייעוץ הזו כמו שיחה חדשה. יתר על כן, בקרת הזרימה יכולה להקצות מיומנויות חדשות, לנגן מוזיקת IVR ולבדוק את שעות העבודה כדי למקם את שיחת הייעוץ בתור הנכון.

08 נובמבר 2022

Agent Desktopהצעת API

מרכז הקשר של Webex מציע כעת קבוצה של מ Agent Desktop משקי API המאפשרים לשותפים ולקוחות להגדיר משלהם Agent Desktop עם תיק העבודות הנוכחי שלנו.

ממשקי API לשולחן העבודה:

• כניסה לסוכן: מחבר את הסוכן לשולחן העבודה שלו ומונע כניסה כפולה אם כבר קיימת הפעלה פעילה.

• התנתקות של סוכן: מסמן את הסוכן משולחן העבודה שלו וניתן להתקשר אליו רק כאשר הפעלת WebSocket Secure (WSS) הוקמה בהצלחה.

• שינוי מצב סוכן: הסוכן יכול להגדיר סטטוס שיציין את זמינותם (זמין, לא פעיל, תפוס וכו ')

• טען מחדש: מאפשר לסוכן לקבל את כל אנשי הקשר שהוקצו לסוכן ולמדינה מסוימים.

ממשקי API לבקרת משימות או שיחות:

• קבל משימה: מאחזר משימות בקרת שיחות פתוחות וסגורות של סוכן.

• צור משימה: יוצר משימה מוצלחת.

• קבל משימה: מאפשר לסוכן לקבל בקשה נכנסת או יוצאת.

• סיום משימה: מסי ים בקשה נכנסת או יוצאת מתמשכת.

• משימה המתנה: מציב משימה בהמתנה כאשר הסוכן מתייעץ.

• דחיית משימה: דוחה משימה, ובכך משנה את סטטוס הסוכן ל'זמין.

• משימת העברה: מעביר משימה או צ'אט לסוכן אחר.

• המשך משימה: ממשיך משימה שהועברה בהמתנה.

הקלטת שיחות:

• השהה הקלטת שיחות: משהה את הקלטת השיחות כך שהסוכן לא יקליט את המידע הניתן לזיהוי אישי (PII) של המשתמש.

• המשך הקלטת שיחות: ממשיך את הקלטת השיחות ברגע שהסוכן מוכן להקליט שוב.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל מרכז הקשר של Webex למ פתחים.

03 נובמבר 2022

משתנים מאובטחים בבקרת זרימה

כמפתח זרימה, אתה יכול לסמן משתני זרימה מותאמים אישית כמאובטח כדי למנוע רישום של מידע מזהה אישי (PII). ניתן גם להגדיר משתנים מאובטחים אלה כסוכן ניתן לצפייה או לעריכה כדי לשלוט בהצגת משתנים אלה ב-. Agent Desktop לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים מאובטחים.

03 נובמבר 2022

תמיכה במדיה אזורית באמצעות פלטפורמת קול של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS)

מרכז הקשר של Webex תומך בזמינות מדיה אזורית באמצעות RTMS. תכונה זו מאפשרת למדיה של הלקוח (איתות שמע ו- SIP) להישאר מקומית באזור גיאוגרפי ללא קשר למקום מגוריו של דייר מרכז הקשר Webex או למיקום ביתו. שמירה על מדיה מקומית לאזור מפחיתה את ההשהיה, משפרת את איכות השמע ומספקת תצורות מדיה אזוריות ייחודיות לפריסות רב-לאומיות. לדוגמה, השוכר של מרכז הקשר של Webex מוגדר כאזור בית בארצות הברית. כאשר שיחה נכנסת מגיעה לאזור שאינו ביתי כגון סידני, אוסטרליה, שירותי המדיה נשארים מקומיים באזור סידני, אוסטרליה, כאשר רק איתות בקרת יישומים הועבר מחדש לאזור הבית של ארצות הברית. תכונה זו זמינה עבור אזורי RTMS נתמכים כגון ארה"ב וסידני עם אזורים נוספים שיגיעו לרשת בסוף 2022.

לקבלת מידע נוסף, ראה מיפוי נקודת כניסה.

03 נובמבר 2022

השקת מרכז הקשר של Webex במרכז הנתונים ביפן

שירותי מרכז הקשר של Webex זמינים כעת ממרכז נתונים חדש ביפן. במהלך תהליך ההצטרפות, לקוחות יכולים לבחור את ארץ הפעילות הממפה למרכז הנתונים של יפן כדי לספק לשוכר במרכז הנתונים של יפן. מרכז נתונים זה מספק גישה ל- VPOP ייעודיים המבוססים ביפן ומועיל ללקוחות ב- APJC הזקוקים לשירותי מדיה קולית באזור זה. לקבלת מידע נוסף, עיין באשף הגדרת השירותים ויישוב הנתונים במאמרים של מרכז הקשר של Webex.

31 אוקטובר 2022

שותף הצטרפות כלקוח

שותפים יכולים כעת להעלות דייר של מרכז הקשר של Webex לארגון שלהם על-ידי בחירה באפשרות אני לקוח באשף הגדרת ההזמנה במרכז הבקרה.

על השותפים לשים לב למגבלות הבאות בעת הקצאת הדייר לארגון שלהם באמצעות Control Hub:

• אם מדינת הפעילות שנבחרה ממפה את מרכזי הנתונים של ארצות הברית, בריטניה, גרמניה, אוסטרליה או יפן, על השותף להעלות את השוכר לפלטפורמת ברירת המחדל בלבד. אסור לשותף לבחור בפלטפורמת החריגות. לקבלת מידע נוסף על מרכזי הנתונים של Webex Contact Center, עיין במאמר יי שוב נתונים ב Cisco Webex Contact Center.

• אם מדינת הפעילות שנבחרה ממופה למרכז הנתונים של קנדה, אסור לשותף לספק דיירי לקוחות קיימים במרכז הנתונים. על השותף לספק תחילה את הדייר לשימושו האישי, ובהמשך להתחיל להעלות דיירי לקוחות. אל תשתמש בתכונה זו אם לשותף כבר יש דיירי לקוחות.

28 אוקטובר 2022

איורים חדשים ומתוכננים מחדש ב Agent Desktop

הצג Agent Desktop מציג איורים משופרים והקשריים התואמים את חבילת המוצרים של Webex. כחלק משינוי זה, מוצג איור ברירת מחדל חדש בדף הנחיתה.

27 אוקטובר 2022

שיפור התראת סף

עם שיפור זה, התראות דוא"ל שנוצרו בגין הפרות סף כוללות כעת את חותמת הזמן המעודכנת ואת אזור הזמן של הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה התראות סף במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

12 אוקטובר 2022

תמיכה במשתנים בערוצים הדיגיטליים

מרכז הקשר של Webex תומך בשימוש במשתנים גלובליים ובמשתני זרימה מותאמים אישית (משתנים מקומיים) בעת בניית זרימות עבור הערוצים הדיגיטליים. משתנים גלובליים מוגדרים ב-Management Portal. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים אלה בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז הקשר. אם משתנים אלה מסומנים כסוכנים הניתנים לעריכה וניתנים לעריכה, תכונה זו מאפשרת לסוכנים להציג ולעדכן ערכים עבור משתנים אלה באינטראקציה במהלך הלקוח. Agent Desktop בנוסף, ניתן לסמן משתנים גלובליים כניתנים לדווח, לפיהם ערכים זמינים ב- Analyzer לדיווח מותאם אישית. כל המשתנים שנקבעו בזרימה הראשית, כגון משתני זרימה גלובליים ומקומיים זמינים גם לגישה בזרימות המשותפות.

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה משתנה בערוצים דיגיטליים.

4 אוקטובר 2022

Agent Desktopשיפור — הגדר כל דף סרגל ניווט כדף הנחיתה

מאפיין חדש isDefaultLandingPageמתווסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת להגדיר כל עמוד סרגל ניווט כדף הנחיתה כאשר הסוכן מתחבר. מנהל המערכת יכול להגדיר את דף הנחיתה ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניווט (דפים מותאמים אישית).

29 ספטמבר 2022

מחק ישויות לצמיתות במרכז הקשר של Webex

כעת ניתן למחוק לצמיתות תצורות ניהוליות של מרכז הקשר של Webex. זה עוזר ללקוחות להסיר תצורות לא רצויות, לשמור על טביעת רגל קלה של תצורה ולשפר את ביצועי היישומים. לפני מחיקת אובייקט תצורה לצמיתות, יהיה עליך לסמן אותו כלא פעיל. ניתן גם למחוק מעת לעת אובייקטים לא פעילים באמצעות טיהור אוטומטי שנמצא בהגדרה ברמת הדייר.

לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

28 ספטמבר 2022

הגנת נחשולים: מגעים דיגיטליים מקבילים מקסימליים עבור דייר

תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של אנשי קשר דיגיטליים שיכולים להיות פעילים בדייר הלקוח. סף המגע הדיגיטלי המקסימלי בו זמנית מציין ערך זה. כאשר הדייר מגיע לסף, הוא דוחה כל אנשי קשר דיגיטליים חדשים עד שאנשי הקשר הדיגיטליים הקיימים יתנתקו כדי להוריד את מספר אנשי הקשר הדיגיטליים במקביל מתחת לסף. אנשי הקשר הדיגיטליים המקבילים במרכז הקשר כוללים צ'אט, דוא"ל, SMS וערוצים חברתיים.

הערך של סף מגע דיגיטלי מקביל מקסימלי מוגדר גבוה ב -30% מהזכויות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

הערך של זכויות ליצירת קשר דיגיטלי במקביל מבוסס על הנוסחה הבאה:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

לקוחות יכולים להגיש בקשת תמיכה כדי להתאים את סף הקשר הדיגיטלי המקסימלי המקביל עבור הדייר שלך. סף המגע הדיגיטלי המקסימלי המקביל אינו יכול לעלות על 160,000.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות אנשי קשר דיגיטליים במקביל במד ריך ה Cisco Webex Contact Center הגדרה והניהול.

דוח הסטטיסטיקה של הגנת נחשול זמין במנתח. לקבלת מידע נוסף, ראה נתונים סטטיסטיים להגנה מפני נחש ולים במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של סיסקו.

28 ספטמבר 2022

קביעת תצורה של משתנים המוצגים בחלונית פופפוסטר ובחלונית בקרת אינטראקציה

Flow Designer מאפשר למפתחי זרימה לבחור את המשתנים המערכתיים, הגלובליים והמקומיים שצריכים להיות מוצגים בחלונית הפופאובר בקשת השיחה הקולית ובחלונית בקרת אינטראקציה.

כאשר המשתנים מסומנים כניתנים לצפייה ב-Agent Desktop, מעצב הזרימה יכול:

• בחר את המשתנים שיוצגו בחלונית הפופפופ ובחלונית בקרת אינטראקציה.

• סדר את המשתנים שנבחרו בסדר שהם צריכים להיות מוצגים.

• התאם אישית את התווית המשויכת למשתנה כאשר הוא מופיע ב-Agent Desktop.

משתני הפופובר מספקים מידע קצר על שיחה נכנסת, והמידע מסייע לסוכנים ללמוד עוד על לקוחות לפני שהם מתקשרים איתם. כאשר מתקבלת שיחה קולית, המשתנים שהוגדרו מופיעים בחלונית בקרת אינטראקציה. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיפים הבאים:

• משתנים הניתנים לצפייה בש Cisco Webex Contact Center ולחן העבודה במדריך ההתקנה והניהול.

• פופובר במדריך ל Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopמשתמש

• בקרת אינטראקציה במד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש

28 ספטמבר 2022

מידע מתקדם על תור והגדלת קבוצת חלוקת שיחות

מרכז הקשר של Webex תומך כעת בפעילויות חדשות אלה של בקרת זרימה:

• מידע על תור מתקדם: פעילות זו מציגה את ספירת הסוכנים בזמן אמת במצב זמין ואת ספירת הסוכנים המחוברים לקבוצה ספציפית של דרישות מיומנות. בהתבסס על מספר הסוכנים הזמינים לטיפול באנשי קשר, מפתחי זרימה יכולים להשתמש בפעילות זו כדי להחליט ולנהל את רצף הזרימה.

• הסלמה בקבוצת הפצת שיחות: פעילות זו מאפשרת למפתחי זרימה להעביר איש קשר שעומד בתור לקבוצת הפצת השיחות הבאה או האחרונה. זה מספק שליטה וגמישות טובים יותר למפתח הזרימה לניהול אנשי קשר החונים בתור ומסייע בהפחתת זמן ההמתנה לאנשי קשר.

לקבלת מידע נוסף, ראה מידע על תור מתקדם.

14 ספטמבר 2022

Agent Desktopשיפור - היכנס עם קוד מדינה

סוכנים יכולים להיכנס Agent Desktop בהתאם למיקום הגיאוגרפי שלהם. הם יכולים לעשות את הפעולות הבאות:

• בחר את קוד המדינה מרשימה נפתחת והזן את מספר החיוג בתיבת הדו-שיח איש ורי תחנה.

• שמור את העדפות אישורי התחנה עבור כניסות עתידיות.

לקבלת מידע נוסף, עיין בס Agent Desktop עיף כניסה אל המד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש.

9 ספטמבר 2022

פלטפורמת קול של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS)

מרכז הקשר של Webex מציג פלטפורמת עיבוד מדיה משופרת שירות מדיה בזמן אמת (RTMS) כמנוע שירותי המדיה העיקרי עבור מרכז הקשר Webex. שלב ראשון בהשקת RTMS העולמית כולל תמיכה באפשרויות קישוריות PSTN מבוססות Voice POP. זה מאפשר ללקוחות להשתמש ב- PSTN (ספקי שירות) המסופקים על ידי שותפים או להרחיב שירותי PSTN כגון Bring Your Own PSTN (BYOPSTN) מפריסת Exchange הסניפים הפרטיים שלהם (PBX) עבור מרכז הקשר.

תמיכה בקישוריות נוספת כגון Webex Calling PSTN מבוסס מנוי (CCP או LGW) ו- PSTN באריזה של סיסקו יתווספו במועד מאוחר יותר. זכאות הלקוח מוערכת במהלך ההרשמה והשותפים יבחרו ב- RTMS בתוך מרכז בקרת השותפים במהלך ההרשמה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קולי עבור מרכז אנשי הקשר של Webex ובסעיף אשף הגדרת שירותים במאמר התחלת העבודה עם מרכז הקשר Webex.

10 אוגוסט 2022

שינוי האתר של סוכן

בעזרת שיפור זה, באפשרותך לשנות את האתר שהוקצה לסוכן. יש לשנות את הצוותים ואת ערכי פרופיל המולטימדיה בהתאם. סיסקו ממליצה לעדכן אתרי סוכנים בחלון תחזוקה מתוכנן וסוכנים כדי ליצור הפעלה חדשה ב-Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה עריכת משתמש בפרק הקצאה במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

5 אוגוסט 2022

שיפורי מעצב זרימה

• החלפת שמירה אוטומטית עבור זרימות: מפתחי זרימה יכולים להפעיל או להשבית שמירה אוטומטית של זרימה באמצעות לחצן ההחלפה שמירה אוטומטית. כאשר אתה מפעיל תכונה זו, Flow Designer שומר אוטומטית את השינויים שבוצעו בזרימה כל שלוש שניות. לקבלת מידע נוסף, ראה הפעלה או השבתה של אפשרות שמירה אוטומטית.

• החזר זרימה לגירסה הקודמת שלה: Flow Designer מאפשר למפתחי זרימה להחזיר זרימה לגירסה שפורסמה בעבר. זה פותח את הזרימה במצב עריכה שבו אתה יכול לבצע את השינויים הדרושים ולפרסם את הזרימה שוב עם גרסה חדשה. לקבלת מידע נוסף, ראה הח זרת זרימה.

• ייצוא וייבוא של זרימות: מעצב זרימה מאפשר למפתחי זרימה לייצא או לייבא סקריפטים לבקרת זרימה על פני אותם דיירים או שונים. תכונה זו מאפשרת למפתחי זרימה לשכפל סקריפטים של זרימה בקלות רבה יותר מאשר צורך ליצור מחדש זרימות. באפשרותך לנווט אל אסטרטגיית ניתוב > הכרטיסיה זרי Management Portal מות כדי לגשת לתכונה זרימות ייצוא וייבוא. לקבלת מידע נוסף, ראה זרי מות ייצוא וייבוא.

• פעילויות העתקה והדבקה בזרימות: מעצב זרימה מאפשר למפתחי זרימה להעתיק ולהדביק פעילות קיימת במספר מקומות בזרימה, מבלי שיצטרכו לבחור פעילות חדשה מהחלונית Activity בכל פעם. זה עוזר לחסוך זמן ומאמץ לבחור ולהגדיר את אותה פעילות מספר פעמים. לקבלת מידע נוסף, ראה פעילויות העתקה והדבקה.

28 יולי 2022

פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה

תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת לציין פסק זמן של חוסר פעילות במצב סרק עבור יישום שולחן העבודה. זה עוזר למנוע מסוכנים ומפקחים להשתמש ברישיונות ללא הגבלת זמן ולחסום משאבי מרכז הקשר. ניתן להגדיר פסק זמן ברמת הדייר ב- Management Portal> ארגון > הגדרות ובנוסף מנהלי מערכת יכולים גם להגדיר פסק זמן ברמת פרופיל סוכן שעוקפים את הגדרות רמת הדייר. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

אם סוכן אינו פעיל למשך זמן מו Agent Desktop גדר, הסוכן מקבל הודעה באמצעות תיבת הדו-שיח חוסר פעילות ממושכת. תיבת הדו-שיח עם טיימר ספירה לאחור מופיעה דקה אחת לפני פסק הזמן שהוגדר. אם לא תלחץ על הלחצן הישאר מחובר לפני שנגמר הטיימר, התוכנה Agent Desktop מסתירה אותך. לקבלת מידע נוסף, ראה פ סק זמן חוסר פעילות במד ריך ל Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopמשתמש.

26 יולי 2022

פסק זמן RONA הניתן להגדרה עבור כל ערוץ

מנהלי מערכת יכולים כעת להגדיר הפניה מחדש ברמת הדייר על פסק זמן ללא תשובה (RONA) עבור כל ערוץ. ניתן להגדיר את הערכים בעמוד מרכז הבקרה > מרכז אנשי הקשר > הגדרות > שולחן עבודה.

סוגי הערוצים הנתמכים הם:

• טלפוניה

• צ'אט

• דוא"ל

• חברתי

לקבלת מידע אודות קביעת תצורה של ערכי פסק זמן של RONA, עיין במאמר הגדרות שולחן עבודה עבור מרכז הקשר של Webex.

25 יולי 2022

התאמה אישית של אזור הזמן של הדייר של מרכז הקשר של Webex

תכונה זו מאפשרת למשתמש לבחור את אזור הזמן של הדייר של מרכז הקשר בעת הקצאת מנוי או ניסיון באמצעות אשף ההתקנה בפעם הראשונה. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר התחלת העבודה עם מרכז הקשר של Webex.

25 יולי 2022

שיפור פריסת שולחן העבודה

עם שיפור זה, תכונות חדשות שפורסמו עבור פריסת שולחן העבודה זמינות באופן אוטומטי למשתמשים המשתמשים בפריסת שולחן עבודה שלא השתנתה. אין צורך בפעולת מנהל מערכת להחלת תכונות חדשות על צוותים המשתמשים בפריסות שלא השתנו. התכונות החדשות המבוססות על פריסה זמינות כאשר משתמש מרענן את הפעלת שולחן העבודה שלו או נכנס לשולחן העבודה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פריסת שולחן עבודה במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

21 יולי 2022

Agent Desktopשיפור — הוספת איור לדף המשימות

מאפיין חדש taskPageIllustrationמסופק בקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. המאפיין החדש מאפשר למנהל המערכת להתאים אישית את איור דף המשימות הריק בהתבסס על העדפות הארגון ויישור המותג. כאשר סוכן נכנס, דף המשימות מציג את האיור שהוגדר כרקע. לקבלת מידע נוסף, ראה איור דף המשימות.

18 יולי 2022

WhatsApp עבור שירות לקוחות נכנסים:

מרכז הקשר של Webex משלב את WhatsApp כערוץ לשיפור האינטראקציה עם הלקוחות. ערוץ WhatsApp מאפשר לצרכני הקצה לפנות לעסקים כערוץ נוסף לבחירה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת ערוץ WhatsApp במד ריך Cisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.

באמצעות שילוב WhatsApp, סוכנים יכולים להגיב לאנשי קשר של WhatsApp באמצעות מרכז Agent Desktop הקשר של Webex. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות WhatsApp במד Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopריך.

15 יולי 2022

Agent Desktopשיפורים

• שיפור חוויית משתמש—תווית מעורבת: כאשר סוכן נמצא במצב זמין ומקבל בקשה פעילה, מצב זמינות הסוכן מציג תווית אינטואיטיבית בשם Engaged. התווית Eng aged מופיעה Agent Desktop כאשר הסוכן קיבל את המשימה והתחבר ללקוח. כאשר התווית Eng aged מוצגת, הסוכן יכול להמשיך לקבל בקשות פעילות בערוצים אחרים, בהתאם לקיבולת הערוץ. לקבלת מידע נוסף, ראה מצ בי זמינות סוכנים.

• יכולת לסוכנים לספק משוב על חוויית שולחן העבודה שלהם: אנו ממשיכים לפתח במהירות את המשוב Agent Desktop המבוסס על משוב מהמשתמשים. כדי להקל על סוכנים לספק תשומות שעוזרות לנו לשפר את חוויית שולחן העבודה שלהם, אנו מספקים אפשרות משוב בתוךAgent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה ס רגל ניווט.

13 יולי 2022

ניתוב מבוסס סוכן

ניתוב מבוסס סוכן מאפשר לך להקצות סוכן ייעודי או מנהל מערכות יחסים לאנשי הקשר שלך. השתמש בניתוב מבוסס סוכן כדי לנתב, לתור או להחנות את אנשי הקשר שלך ישירות לסוכנים מועדפים.

האם יש לך אנשי קשר שמתקשרים למרכז הקשר לעתים קרובות? באפשרותך להקצות את הסוכן האחרון שקיים אינטראקציה עם איש הקשר כסוכן המועדף בכל פעם שאיש הקשר מתקשר.

פעילות התור לסוכן בתוך הזרימה מאפשרת ניתוב מבוסס סוכן. כתובת הדואר האלקטרוני או המזהה של הסוכן בפעילות התור לסוכן מאפשרים ניתוב אנשי קשר לסוכנים מועדפים.

בעזרת שיפור זה תוכלו לצמצם את הזמן שאתם משקיעים בפתרון שיחות ולשפר את חווית הלקוח הכוללת. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב מבוסס סוכן.

13 יולי 2022

עדכן את כישורי הסוכן בזמן אמת

כאשר אתה מעדכן את פרופיל המיומנות של סוכנים או מוסיף מיומנויות לפרופיל סוכן, זה מתעדכן בזמן אמת ללא צורך בסוכנים להתנתק או להיכנס מחדש כדי לראות את העדכונים. לקבלת מידע נוסף, ראה צוותים.

7 יולי 2022

תמיכה ב- Windows 11 במרכז הקשר של Webex

מרכז הקשר של Webex תומך במערכת ההפעלה Microsoft Windows 11 עבור רכזת בקרהManagement Portal, מעצב זרימה, שולחן עבודה ומנתח.

לקבלת מידע נוסף, עיין בנושאים הבאים:

• הכרטיסייה רכזת בקרה במאמר דרישות מערכת עבור שירותי Webex.

• הסעי פים הדפדפנים Management Portal הנתמכים עבור דרישות דפדפן של מעצב זרימה במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

• סעיף דרישות הדפדפן במד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש.

• סעיף דרישות המערכת במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של סיסקו.

21 יוני 2022

Agent Desktopשיפור — הודעות שגיאה כאשר שיחות חיוג חיצוני נכשלות

כאשר שיחת חיוג חיצוני נכשלת, היא מצי Agent Desktop גה הודעות שגיאה חדשות עבור התרחישים הבאים:

• מספר חיוג חיצוני שחייג על ידי סוכן אינו מתחבר ללקוח. לדוגמה, בעיות קישוריות להתקשר.

• סוכן דוחה שיחה חיצונית. לדוגמה, כאשר הסוכן עסוק באינטראקציה אחרת.

• לקוח מנתק שיחה נכנסת. לדוגמה, הלקוח מבטל שיחה נכנסת.

• לקוח אינו עונה לשיחה נכנסת. לדוגמה, השיחה מצלצלת אך הלקוח לא מצליח לענות לשיחה.

לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחה חיצונית.

16 יוני 2022

שיפורי התקשרות חוזרת לאינטרנט

האם אתה רוצה שהמתקשרים שלך יגישו בקשות להתקשרות חוזרת מכל מקור חיצוני כגון אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד? יש לנו ממשק API לשיחה חוזרת באינטרנט זמין כעת.

לאחר הגשת בקשה, היא נשלחת למערכת מרכז הקשר של Webex. מרכז הקשר של Webex מקבל את בקשת ההתקשרות חוזרת ויוזם שיחה למבקש בנקודת כניסה יוצאת המשמשת אך ורק לשיחות חוזרות.

שותפים או לקוחות צריכים לבנות ולתחזק את הקצה הקדמי וממשק המשתמש כדי לשלוח את בקשת ההתקשרות חוזרת. היכולת לבטל בקשות להתקשרות חוזרת, ניתוב מבוסס מיומנות, תזמון ומנגנון ניסיון חוזר לא יהיו זמינים במהדורה זו.

דוח התקשרות חוזרת ב- Analyzer כולל את דוח השיחה חוזרת באינטרנט עם השדות הבאים:

• סוג התקשרות חוזרת: סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות או אינטרנט.

• מקור התקשרות חוזרת: מקור ההתקשרות החוזרת יכול להיות אתר אינטרנט, צ'אט או אפליקציה לנייד.

Agent Desktopמציג את סמל ההתקשרות החוזרת החדש.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל מרכז הקשר של Webex למ פתחים.

26 מאי 2022

תמיכה מהירה דינמית עבור IVR

Flow Designer תומך בזרימת IVR אחת לטיפול באינטראקציות במספר שפות בהתבסס על בחירת השפה של הלקוח. מפתחי Flow יכולים להגדיר את משתנה הנחת השמע בפעילויות IVR שונות כגון Play Music, Play Message, תפריט ואיסוף ספרות. משתנה זה בוחר את הנחיות השמע שיופעלו באופן דינמי בשפה שנבחרה על ידי הלקוח במהלך האינטראקציה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פעילויות בטיפול בשיחות במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

18 מאי 2022

מגבלות מערכת במרכז הקשר של Webex

מגבלות התצורה עבור מרכז הקשר של Webex מתועדות ומפורסמות כעת. לקבלת מידע נוסף, ראה מגבלות מערכת במרכז אנשי הקשר של Webex בפרק תחילת העבודה במד ריך ה Cisco Webex Contact Center הגדרה והניהול.

9 מאי 2022

שינויים ברישוי מנהל

הקצאת רישיון סוכן פרימיום למנהל היא כעת אופציונלית. אין עלות רישיון למנהלים שאינם ניגשים לאף סוכן או תכונות פיקוח. למנהלים כאלה אין גישה למודולים הבאים בManagement Portal:

• Agent Desktop

• דיווח וניתוח

• ניטור שיחות

• ניהול הקלטה

• נתוני מצב סוכן בזמן אמת

לקבלת מידע נוסף אודות שינויים ברישוי מנהל מערכת, ראה תיעוד מרכז הקשר של Webex.

21 אפריל 2022

Agent Desktopשיפורים

• הסרת איורי הרקע בדף הנחיתה: דף הנחיתה הציג עד כה כמה איורי ברירת מחדל כרקע כאשר סוכן נכנס ל-Agent Desktop. איורי ברירת מחדל אלה יוסרו, וסוכנים רואים כעת דף נחיתה ללא איורים.

• סדר מחדש של כרטיסיות בחלונית מידע עזר: סוכנים יכולים לגרור ולשחרר כרטיסיות בחלונית מידע עזר כדי לשנות את סדר הכרטיסיות. תכונה זו חלה על:

  • כרטיסיות המוצגות בחלונית מידע עזר.

  • כרטיסיות נוספות בחלונית מידע עזר. הסוכן יכול ללחוץ על הרשימה הנ פתחת כרטיסיות נוספות ולאחר מכן לבחור את הכרטיסייה הנדרשת.

  סדר הכרטיסיות נשמר גם לאחר שסוכן מנווט הרחק מהחלונית מידע עזר, טוען מחדש את הדפדפן, מנקה את מטמון הדפדפן או יוצא ונכנס שוב אל. Agent Desktop

  כדי לאפס כרטיסיות לסדר ברירת המחדל, סוכנים יכולים ללחוץ על הסמל פעולות נוספות () ולבחור באפשרות איפוס סדר כרטי סיות.

  לקבלת מידע נוסף, ראה חל ונית מידע עזר במד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש.

  כדי להפעיל תכונה זו, קובץ JSON לפריסת שולחן העבודה חייב לכלול את המאפיינים החדשים הבאים:

  • גרור ושחרר כרטיסיות: על מנהלי מערכת להגדיר את ערך המאפיין הניתן לגרירה כtrue. בנוסף, הגדר את המאפיין comp-unice-id לערך ייחודי לזיהוי הרכיב.

  • איפוס סדר הכרטיסיות: על מנהלי המערכת לציין את תכונות האיפוס עבור רכיב agentx-wc-more-actions-widget.

  לקבלת מידע נוסף, ראה חלונית מידע עזר במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

12 אפריל 2022

דוחות מעבר מניות

תשעה דוחות חדשים למעבר מניות קולי בלבד זמינים כעת במרכז הקשר של Webex. לדוחות אלה יש מראה ותחושה זהים לזה של דוחות Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות מעבר במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

11 אפריל 2022

ערוצים דיגיטליים חדשים שפורסמו עם זמינות כללית מלאה

הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים כעת עם זמינות כללית מלאה.

ערוצים דיגיטליים חדשים — צ'אט, דואר אלקטרוני, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger — זמינים כעת במרכז הקשר של Webex באזורי ארה"ב, בריטניה, ANZ והאיחוד האירופי. לקוחות יכולים לעבוד עם השותפים ומנהלי החשבונות כדי לתכנן את הכניסה לארגון שלהם ולהשתמש בערוצים הדיגיטליים החדשים.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

• בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית עוצמתית. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות במינימום מאמצי תכנות או סקריפטים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש בשם Flow Canvas, המסייע בבניית זרימות תקשורת באמצעות Nodes.

• ניתוב מבוסס מיו מנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרגעת מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבניית Flow. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

• מסך פופ: חלון מוקפץ מסך הוא חלון שמופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של הסוכן כאשר הסוכן מבצע פעולות מסוימות, כגון קבלת בקשת יצירת קשר או מענה לבקשת יצירת קשר מלקוח. קופצי מסך עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף על הלקוח כדי להמשיך בשיחה.

• הודעות אינטראקציה אוטומטיות באמצעות Flow או Bot מאפשרות ללקוחות ליצור QnA או בוט Task, ולשלב אותו באמצעות Flow.

• היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים וקבלות משלוח.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון המושב הפרימיום. חיובים נוספים עבור השירותים הבאים: הודעות אינטראקציה אוטומטיות, SMS קוד קצר, SMS קוד ארוך, SMS ללא חיוג ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במד ריך Cisco Webex Contact Center ההגדרה והניהול.

31 מרץ 2022

תשובה אוטומטית מאפשרת למכשיר סוכן Webex Calling מבוסס נתמך (Webex Callingאפליקציה או טלפון MPP) לענות אוטומטית לשיחות. הסוכן שומע צליל כאשר השיחה נענית אוטומטית.

התכונה דורשת מנוי ל-Webex Calling.

התנהגות התשובה האוטומטית חלה על שיחות שהתקבלו או יוזמו על ידי סוכן ב-Agent Desktop. שיחות שמקבלים סוכנים שאינן מנוהלות על ידי טבעת מרכז הקשר של Webex כרגיל; לדוגמה, מסוכן לסוכן.

מנהלי מערכת משתמשים בכרטיסיה פרופיל סוכן במודול הקצאה של Management Portal כדי להגדיר את השדה תשובה אוטומטית ל Yes. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פרופיל סוכן בפרק הקצאה במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

30 מרץ 2022

החלפת אפשרות טלפוניה

על פי בקשה, לקוחות יכולים לגשת לזרימת עבודה מונעת אשף שמחליפה באופן אוטומטי את ספק הטלפוניה עבור השוכר. זה מאפשר ללקוחות לעבור בין האפשרויות של גשר VPOP, PSTN באריזה של סיסקו או Webex Calling (CCP/שער מקומי). לקוחות זקוקים להשבתה מתוזמנת כדי להחליף את ספק הטלפוניה.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קולי עבור מרכז הקשר של Webex.

16 מרץ 2022

שיפור חוויית המשתמש באשף הגדרת השירותים

אשף הגדרת השירותים משופר כעת. הגדרת השירות של מרכז הקשר תואמת את חוויית המשתמש החדשה. אין שינויים באפשרויות התצורה והן נשארות זהות כמו קודם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר התחל עם Cisco Webex Contact Center.

03 מרץ 2022

נתיב שדרוג לקוח חלק מפלטפורמת מסע הלקוחות של סיסקו (R10) או CC-One (R9) למרכז הקשר של Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת מסע הלקוחות של סיסקו (R10) או ב- CC-One (R9) לשדרג למרכז הקשר של Webex. ללקוחות שנרשמים לתכונה זו ניתנת גישה לסביבת עבודה של העברה. סביבת עבודה זו כוללת את יכולות המפתח הבאות:

• תצורות דיירים: לקוחות יכולים לחלץ נתוני תצורה ניהולית מהדייר הקודם שלהם ולהמיר אותם לפורמט שניתן להשתמש בו כדי ליצור במהירות את אותן תצורות במרכז הקשר של Webex.

• נתונים היסטוריים: לאחר שלקוחות עברו לחלוטין אל Webex Contact Center והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לבצע שאילתות לנתוני מנתח שנוצרו בפלטפורמה הקודמת שלהם.

• הקלטות שיחות: לאחר שהלקוחות עברו לחלוטין ל- Webex Contact Center והדיירים מדור קודם שלהם הוצאו משימוש, הלקוחות יכולים לשאול ולהוריד הקלטות שיחות שנוצרו בפלטפורמה הקודמת שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר העברה מפ לטפורמת מסע הלקוחות של סיסקו (R10) ומשחרורות Cisco CC-One (R9) אל. Cisco Webex Contact Center

פעולות בתפזורת עבור מרכז הקשר של Webex

פעולות בתפזורת מאפשרת לשותפים ולקוחות להשתמש בקבצי CSV כדי ליצור תצורות ניהוליות עבור מרכז הקשר של Webex בכמות גדולה. תכונה זו מסייעת לבצע אוטומציה של כניסה של לקוחות חדשים ומאפשרת ללקוחות קיימים לבצע בקלות עדכוני תצורה בקנה מידה גדול לדייר שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר פעולות בכמות גדולה במרכז הקשר של Webex.

15 פברואר 2022

הגנה מפני נחשולים: שיחות קוליות מקבילות מקסימאליות לדייר

תכונה זו מגדירה את המספר המרבי של שיחות שיכולות להיות פעילות בדייר הלקוח. הערך נקרא סף מגע קולי מקביל מקסימלי וניתן לגשת אליו בכרטיסייה הגדרות של ה-. Management Portal לאחר הגעה לסף, כל שיחות חדשות נדחות עד להתנתקות השיחות הקיימות, כדי לשמור על מספר השיחות במקביל מתחת לסף. השיחות המקבילות במרכז הקשר כוללות שיחות נכנסות ושיחות חיוג חיצוני (שיחות חיצוניות שבוצעו על ידי סוכנים, שיחות קמפיין יוצאות והתקשרות חוזרות).

הערך של סף מגע קולי מקביל מרבי מו גדר גבוה ב -30% מהזכויות ליצירת קשר קולי במקביל:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

הערך של זכויות יצירת קשר קוליות במקביל מבוסס על הנוסחה הבאה:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

לקוחות יכולים להגיש בקשת תמיכה כדי להקטין או להגדיל את סף הקשר הקולי המקסימלי במקביל. הערך המרבי המותר לסף מגע קולי במקביל הוא 13000. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות של איש קשר קולי במקביל במד ריך ה Cisco Webex Contact Center הגדרה והניהול.

דוח הסטטיסטיקה של הגנת נחשול מוצג במנתח. לקבלת מידע נוסף, ראה נתונים סטטיסטיים להגנה מפני נחש ולים במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של סיסקו.

שיפור ניתוב מבוסס מיומנויות

שיטה חדשה לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים - מוצגת בניתוב מבוסס מיומנויות (SBR). לקוחות יכולים לבחור באחת מהשיטות הבאות לבחירת אנשי קשר - בחירת אנשי קשר מבוססת כישורים או בחירה מבוססת כניסה ראשונה, ראשון החוצה (FIFO). בבחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות, SBR מסנן מדי פעם אנשי קשר בתור כדי להתאים את כישורי הסוכן ברצף - (1) עדיפות אנשי קשר ו- (2) חותמת זמן (הישן עד החדש ביותר).

אנשי קשר שנשלחים לתורי SBR חונים עד שסוכן תואם יהיה זמין. כאשר סוכן זמין, איש הקשר התואם בין אנשי הקשר החונים מתחבר לסוכן בעדיפות, ללא קשר למיקומו של איש הקשר בתור. שיטת בחירת אנשי הקשר מבוססת הכישורים מפחיתה אפוא את זמן ההמתנה של אנשי קשר חונים ומשפרת את הפרודוקטיביות של הסוכנים.

כברירת מחדל, בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות מופעלת עבור לקוחות. כדי לאפשר בחירת אנשי קשר מבוססת FIFO, הלקוחות חייבים ליצור קשר עם התמיכה של סיסקו. לקבלת מידע נוסף, ראה בחירת אנשי קשר מבוססת מיומנויות במד ריך ה Cisco Webex Contact Centerהגדרה והניהול.

11 פברואר 2022

Agent Desktopשיפור - סדר מחדש סמלים בכותרת האופקית

מאפיין חדש headerActionsמתווסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה מאפשר למנהל המערכת לשנות את סדר ברירת המחדל של הסמלים בכותרת האופקית של הסמלים Agent Desktop — (1) (Webex), (2) (Outdial) ו- (3) (מרכז ההודעות).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

ערך המאפיין HeaderActions רגיש לאותיות קטנות.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעולות כותרת בפרק הקצ אה במד ריך Cisco Webex Contact Centerהתקנה וניהול.

אפשרויות תבנית תאריך עבור שדה מרווח בדוחות מנתח

תבנית התאריך המוגדרת כברירת מחדל עבור שדה Interval בדוחות Analyzer היא mm/dd/yyyy. עם השיפור החדש, המנתח מאפשר למשתמשים לבחור פורמטים שונים של תאריך לשדה Interval, בדומה לשדות אחרים בדוחות.

התאמה אישית של פורמט תאריך הייתה זמינה עבור משתני פרופיל בלבד, בעבר.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי תבנית תאריך של שדה המרווח במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

10 פברואר 2022

טיפול בקלט DTMF לא חוקי בסקרי IVR לאחר שיחה

מרכז הקשר של Webex יכול לטפל בתרחישים שבהם אין תגובת קלט DTMF (דו-טון רב תדרים) לא חוקית או לא תקינה מלקוחות במהלך סקרי IVR לאחר השיחה. מפתחי זרימה יכולים להגדיר את הפרמטר Timeout בקטע הגדרות מתקד מות בפעילות משוב במעצב הזרימה כדי להגדיר את משך הזמן המרבי (בשניות) שעבורו המערכת ממתינה לקלט DTMF מלקוחות. יתר על כן, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את הגדרות IVR הבאות עבור מרכז הקשר של Webex, בכרטיסייה הגדרות שאלון של שאלון הסקר שלאחר השיחה ב: Webex Experience Management

• מקסימום כניסות בלתי חוקיות ופסק זמן מותרות: מנהלי מערכת יכולים לבחור ערך ברשימה הנפתחת מקסימום כניסות לא חוקיות ופסק זמן מות רות כדי להגדיר את מספר הפעמים המרבי שבהם המערכת מאפשרת קלט לא חוקי או תגובות ללא קלט מלקוחות.

• קבצי שמע להודעות התראות: מנהלי מערכת יכולים להעלות קבצי שמע כדי להפעיל הודעות התראה בגין קלט לא חוקי, פסק זמן של כניסת DTMF ומספר ניסיונות חו זרים מרבי חורג, בהתאמה.

אם לקוח מזן קלט לא חוקי או לא מזן קלט כלשהו לשאלת סקר בתוך פרק הזמן הקצוב שצוין, מרכז הקשר מנגן את הודעת השמע כדי להודיע ללקוח על הערך הלא חוקי או על פסק הזמן, ולאחר מכן מנגן את אותה שאלת סקר ללקוח. כאשר מספר הניסיונות המרבי חלף, מרכז הקשר מנגן את הודעת השמע המתאימה ללקוח, מדלג על השאלות הנותרות בסקר ומשמיע את הודעת התודה לסיום הסקר.

לקבלת מידע נוסף, ראה אימות ת גובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר השיחה במדריך ה Cisco Webex Contact Centerהגדרה והניהול.

07 פברואר 2022

משתנים גלובליים במרכז הקשר של Webex

מנהלי מערכת יכולים להגדיר משתנים גלובליים באמצעות מודול הקצאה ב-. Management Portal מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים הגלובליים כמשתנים הניתנים לצפייה בסו כן וני תנים לעריכה על ידי סוכנים על מנת להפוך אותם לזמינים לסוכנים באמצעות. Agent Desktop בנוסף, מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המשתנים כנית נים לדווח כדי לכלול אותם בדוחות Analyzer. מפתחי זרימה יכולים להשתמש במשתנים הגלובליים בתוך זרימות כדי להגדיר ולהעביר ערכים בהקשר של אינטראקציות המטופלות במרכז הקשר. אם סוכן מעדכן ערך משתנה גלובלי הניתן לעריכה על-ידי סוכן, הערך המעודכן יהיה זמין ב- Analyzer לדיווח. תכונה זו מאפשרת למנהלי מערכת להגדיר משתנים גלובליים הניתנים לדווח ולשמור אותם על פני רכיבי מרכז הקשר של Webex.

לקבלת מידע נוסף, ראה משתנים גלוב ליים במד ריך ה Cisco Webex Contact Center הגדרה והניהול.

28 ינואר 2022

פורטל חווית לקוח של Webex למפתחים

פורטל חוויית הלקוחות של Webex למפתחים מאפשר למפתחי צד שלישי לגשת למרכז הקשר של Webex, ולאזורים כגון AI (בינה מלאכותית) והמסע בתוך פלטפורמת חווית הלקוח באופן תכנותי. הפורטל מספק REST (העברת מצב ייצוגי), gRPC (קריאת הליך מרחוק gRPC), ממשקי API של GraphQL (ממשקי תכנות יישומים), התראות ו- SDK (ערכות פיתוח תוכנה) כדי לסייע למפתחים לבנות ולשפר את חווית הלקוח. מפתחים יכולים להכיר את ממשקי ה- API באמצעות מסמכי הפניה של API, קוד לדוגמה ופונקציונליות Try It Out המסופקים בפורטל, כדי לבנות אפליקציות לחוויית לקוח.

התכונות הבאות זמינות כחלק מהמהדורה החדשה:

• תהליך אינטגרציה אוטומטי: באמצעות אינטגרציות, מפתחים יכולים לבקש הרשאה להפעיל ממשקי API של חווית לקוח (CX). מפתחים יכולים כעת לרשום ולנהל אינטגרציות בקלות באמצעות my-apps בפורטל המפתחים של מרכז הקשר של Webex.

• Webhooks למשימות: מפתחים יכולים לקבל התראות בזמן אמת על אירועי משימות באמצעות הוקי אינטרנט של משימות.

• ממשק API של פרופילי מולטימדיה: נקודת קצה חדשה של CRUD (יצירה, קריאה, עדכון ומחיקה) של API עבור פרופילי מולטימדיה זמינה כעת.

• מדריך הגבלת תעריפים: מדריך חדש להגבלת תעריפים זמין בתיעוד פורטל מרכז הקשר של Webex למפתחים.

• מדריך אימות: כדי לא מת אפליקציות כדי לגשת למשאבים, עיין במדריך האימות בתיעוד פורטל מרכז הקשר של Webex למפתחים.

לקבלת מידע נוסף, בקר בפורטל מרכז הקשר של Webex למ פתחים.

22 ינואר 2022

תמיכה בפורמט E.164 לשיחות בינלאומיות במרכז הקשר של Webex

מרכז הקשר של Webex תומך בפורמט מספר הטלפון E.164 לשיחות בינלאומיות לסוכנים ומפקחים. זאת בנוסף לפורמט IDD (חיוג ישיר בינלאומי) שנתמך בעבר עבור כל אפשרויות הטלפוניה במרכז הקשר של Webex.

עם שיפור זה, פורמט E.164 נתמך עבור כל אפשרויות ה- PSTN עבור מרכז הקשר של Webex - PSTN באריזה של סיסקו, ספק שירות PSTN, הביא PSTN משלך (BYO PSTN), הביא PSTN משלך עם שער מקומי () ו- PSTN מחובר לענן (). Webex Calling Webex Calling

מרכז הקשר של Webex תומך בתבנית E.164 בתרחישים הבאים:

• שיחות נכנסות: לקוחות מרכז הקשר יכולים להשתמש במספרי חיוג בפורמט E.164 כדי להתחבר למרכז הקשר.

• כניסה לסוכן: סוכנים יכולים להיכנס Agent Desktop באמצעות הזנת מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבת הדו-שיח התחברות לתח נה. פונקציונליות זו מאפשרת לסוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים שונים להישאר מחוברים לשוכר מרכז הקשר שלהם ב- Webex כדי לטפל בשיחות קוליות. לקבלת מידע נוסף, ראה כניסה אל Agent Desktop המד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש.

  לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של מספר החיוג של סוכן, ראה ערי כת משתמש (הגדרות סוכן) במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

• שיחות העברה, ייעוץ ושיחות ועידה: סוכנים יכולים להכניס מספרי חיוג בתבנית E.164 (בנוסף לתבנית IDD) בתיבות הדו-שיח בקשה להע ברה ובקשת ייעוץ כדי להתחיל שיחות העברה, התייעצות או שיחות ועידה עם סוכנים הממוקמים באזורים גיאוגרפיים אחרים. לקבלת מידע נוסף, ראה העברת שיחה וי זום שיחת ייעוץ במד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש.

  לקבלת מידע נוסף אודות קביעת תצורה של מספרי טלפון בפנקס הכתובות של הארגון, ראה פ נקסי כתו Cisco Webex Contact Centerבות במדריך התקנה וניהול.

• שיחות חיצוניות ושיחות קמפיין יוצאות: סוכנים יכולים לבצע שיחות חיצוניות לאנשי קשר באזורים גיאוגרפיים אחרים באמצעות מספרי טלפון בפורמט E.164, בנוסף לפורמט IDD. שיפור זה חל על שיחות חיוג חיצוני, התקשרות חוזרת באדיבות ושיחות קמפיין יוצאות. לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע שיחת חיוג חיצוני במד ריך ל Cisco Webex Contact Center Agent Desktop משתמש.

• ני@@ טור שיחות מפקח: מפקחים יכולים כעת להכניס את מספר ההתקשרות החוזרת לניטור שיחות, אימון לדחיפה ולחישה בפורמט E.164, בנוסף לפורמט IDD. לקבלת מידע נוסף, ראה ני טור שיחות וי צי רה או עריכה של לוח זמנים לניטור במד ריך ה Cisco Webex Contact Center הגדרה והניהול.

לארגונים גדולים עשויים להיות סוכנים הפועלים במדינות רבות ברחבי העולם. סוכנים אלה עשויים לחוות השהיה ארוכה יותר מכיוון שהנסיעה הלוך ושוב של טלפוניה קולית יכולה להיות גורם במטריצת המוצא לסיום.

22 דצמבר 2021

מרכז הקשר של Webex מאחסן את המסננים המוגדרים בכל כרטיסייה של סטטיסטיקת ביצועי הסוכן (APS) ב- Agent Desktop וב-Management Portal, במטמון הדפדפן. שמירת המסננים במטמון בכל כרטיסייה חוסכת את הזמן שלוקח לסוכנים להגדיר מסננים בכל פעם שהם מחליפים כרטיסיות, ובכך מספק להם חווית משתמש טובה יותר.

שינויי המסנן שבוצעו על ידי משתמש מאוחסנים במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש עבור מזהה המשתמש הספציפי. המסננים שהמשתמש מגדיר נשארים זהים גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או נכנס שוב למרכז הקשר של Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את המסננים לערכי ברירת המחדל על ידי ניקוי מטמון הדפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה דוח סיכום, סטטיסטיקות סוכן - דוח היסטורי ו סטטיסטיקות סוכן לפי מדינה - דוח היסטורי במד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש.

שמירה על רוחב העמודה בדוחות טבלאתיים

משתמשי Analyzer יכולים לשנות את רוחב העמודה בדוחות טבלאתיים באופן דינמי בעת הפעלת דוחות. עם זאת, רוחב העמודה שהשתנה לא נשמר בעבר בעת רענון הדוחות, מה שגרם למשתמשים צורך לשנות את גודל העמודות שוב.

עם השיפור החדש, Webex Contact Center מאחסן את רוחב העמודה שהשתנה במטמון הדפדפן של מחשב המשתמש, עבור מזהה המשתמש הספציפי. רוחב העמודה שהשתנה נשאר זהה גם אם המשתמש מרענן את הדפדפן או מתנתק ומתחבר שוב למרכז הקשר של Webex באמצעות אותו דפדפן. המשתמש יכול לאפס את רוחב העמודה לגודל ברירת המחדל על ידי ניקוי מטמון הדפדפן, במידת הצורך.

לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי רוחב עמודת דוח במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

פורמט מספר שלם עבור אנשי קשר המטופלים

דוחות טבלאתיים ב- Analyzer משופרים כדי להציג את מספר אנשי הקשר המטופלים, בפורמט המספר המלא. זה חל על העמודות הבאות:

• אנשי קשר מטופלים

• אנשי קשר נכנסים מטופלים

• אנשי קשר חיצוניים מטופלים

הדוחות הציגו את הנתונים בפורמט העשרוני בעבר.

15 דצמבר 2021

Agent Desktopשיפורים

• שמירת נתונים עבור משימת הסוכן הנוכחית: מאפיין חדש stopNavigateOnAcceptTaskמתווסף לקובץ JSON של פריסת שולחן העבודה. מאפיין זה קובע אם להעביר את המיקוד למשימה שהתקבלה לאחרונה או לא, כאשר סוכן מקבל את המשימה החדשה. מנהלי מערכת יכולים להגדיר את המאפיין ל True- או False.

  • True:שומר על המיקוד במשימה הנוכחית שהסוכן עובד עליה. פעולה זו מסייעת לשמור נתונים שלא נשמרו שהוזנו עבור המשימה הנוכחית.

  • False:מעביר את המיקוד למשימה החדשה שהתקבלה. זהו ערך ברירת המחדל.

  לקבלת מידע נוסף, ראה מאפיינים ברמה העליונה של פריסת JSON במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

• תמיכה בתווים מיוחדים במספר חיוג לשיחות: Agent Desktop תומך בתווים המיוחדים # (hash), * (כוכבית) ו: (מעי) בנוסף ל- + (פלוס) במספר החיוג לשיחות חיוג חיצוני, בקשות העברה ובקשות התייעצות.

  כאשר סוכן מעתיק מספר עם תווים מיוחדים לשדה מספר חיוג או לוח החיוג, הסימון Agent Desktop שומר רק את התווים המיוחדים הנתמכים (+, #, * ו-:).

  לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול שיחות קול יות במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

• שיפור חוויית המשתמש - תוויות פופובר לשיחות נכנסות: תוויות חדשות מופיעות בפופופים לשיחות נכנסות לזיהוי קל של סוג השיחה. התוויות גם משפרות את הנגישות למשתמשים לקויי ראייה.

  בנוסף, מוצגים Agent Desktop וכסמלי התקשרות חוזרת ושיחת קמפיין בהתאמה.

  הטבלה הבאה מפרטת את סוגי השיחות, הסמלים והתוויות המתאימות:

  סוג שיחה	תווית	אייקון
  שיחה קולית נכנסת	שיחה נכנסת
  התקשרות חוזרת	התקשרות חוזרת
  שיחת קמפיין תצוגה מקדימה יוצאת	שיחת קמפיין
  שיחה חיצונית	שיחה חיצונית

  לקבלת מידע נוסף, ראה רשימת משימות במד ריך ל Cisco Webex Contact Center Agent Desktop משתמש.

03 דצמבר 2021

תוספות תמיכה בלוקליזציה ב- Analyzer

המנתח תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות - אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל -27 השפות שנתמכו בעבר.

30 נובמבר 2021

תמיכה במספר שפות עבור סקרים שלאחר השיחה

לקוחות מרכז הקשר יכולים לספק משוב באמצעות סקרים שלאחר השיחה המופעלים על ידי Webex Experience Management במספר שפות. תכונה זו זמינה עבור ערוצי סקר קול ודוא"ל/SMS כאחד.

לבחירת שפה מותאמת אישית לסקר שלאחר השיחה, מפתח הזרימה יכול להשתמש ב Global_languageמשתנה או לבחור בלחצן ה החלפה לעקוף הגדרות שפה בקטע הגדרות שפה בפ עילות משוב במעצב זרימה. אם השפה שנבחרה אינה מוגדרת בסקר Webex Experience Management או אינה נתמכת, הסקר חוזר לשימוש בשפת ברירת המחדל אנגלית (US).

לקבלת מידע נוסף אודות השפות הנתמכות וכיצד להגדיר שפה מותאמת אישית, ראה הגדרות שפה במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

תמיכה בהודעות קבלת פנים ותודה בסקרים שלאחר השיחה

מנהלי מערכת יכולים להגדיר שאלוני סקר כדי להפעיל הודעות ברוך הבא ותודה בתחילת ובסיום סקרי IVR לאחר השיחה. כדי לאפשר הודעות אלה בסקר, על מנהל המערכת להוסיף קבצי שמע מתאימים בהערת הפתיחה והערת תודה בעת קביעת התצורה של שאלון הסקר ב-Webex Experience Management. הודעות אלה משתמשות בהגדרת השפה המוגדרת בפעילות משוב במעצב הזרימה.

משתני תמיכה למילוי מראש מותאם אישית בסקרים שלאחר השיחה

מרכז הקשר של Webex תומך בנתונים נוספים (לדוגמה, שם לקוח: ג'ון, מדינה: ארה"ב) בצורה של משתנים אופציונליים. ניתן להעביר את הנתונים הנוספים לאח Webex Experience Management סון כחלק מנתוני תגובת הסקר.

כדי לאפשר ל- Webex Contact Center להעביר נתונים נוספיםWebex Experience Management, על מנהל המערכת ליצור שאלות למילוי מראש מותאמות אישית בשאלון הסקר ב-. Webex Experience Management יתר על כן, מפתח הזרימה חייב להגדיר משתנים מתאימים כ זוגות מפתח-ערך בפ עילות משוב במעצב הזרימה. מפתח הזרימה חייב להכניס את שם התצוגה של השאלה בשאלון הסקר Webex Experience Management כפרמטר המפתח של המשתנה המתאים בפעילות משוב במעצב הזרימה.

לאחר מכן, מרכז הקשר של Webex מעביר את הנתונים הנו Webex Experience Management ספים, אשר יאוחסנו כחלק מנתוני תגובת הסקר יחד עם תגובות הלקוחות. תהליך זה הופך את תגובות הסקר לקשריות יותר קונטקסטואליות ומסייע לקבל תובנות מעמיקות יותר של נתונים באמצעות יישומון ניתוח חוויית לקוח.

לקבלת מידע נוסף, ראה העברת משתנים במד ריך Cisco Webex Contact Center ההגדרה והניהול.

22 נובמבר 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר של Webex באזור APJC

ערוצים דיגיטליים חדשים — צ'אט, דואר אלקטרוני, שירות הודעות קצרות (SMS) ו-Facebook Messenger — זמינים כעת במרכז הקשר של Webex באזור APJC באמצעות שילוב imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים:

• בונה זרימה: שיפור זה מאפשר ללקוחות ליצור עזרה עצמית עוצמתית. Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות במינימום מאמצי תכנות או סקריפטים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש בשם Flow Canvas, המסייע בבניית זרימות תקשורת באמצעות Nodes.

• בונה בוט: באמצעות Bot Builder, לקוחות יכולים ליצור QnA או בוט משימות, ולשלב אותו באמצעות זרימה.

• התכונות הבאות נתמכות לאחרונה:

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרגעת מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבניית הזרימה. אנשי קשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות המותאמות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

  • מסך פופ: פופ מסך הוא חלון שמופיע באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן לאחר פעולות מסוימות כגון קבלת איש הקשר, כאשר הסוכן מגיב לבקשת יצירת קשר מלקוח. קופצי מסך עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף על הלקוח כדי להמשיך בשיחה.

  • היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים וקבלות משלוח.

כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון המושב הפרימיום. חיובים נוספים עבור השירותים הבאים - הודעות אינטראקציה אוטומטיות, SMS בקוד קצר, SMS עם קוד ארוך, SMS ללא חיוג ושימוש בבוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במדריך Cisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.

הערה: הערוצים הדיגיטליים החדשים משוחררים ב- GA מבוקר (זמינות כללית). רק לקוחות שעבדו עם צוות אבטחת הפתרונות של סיסקו כדי לתכנן את ההצטרפות שלהם יכולים להשתמש בערוצים הדיגיטליים החדשים. הגירה מפלטפורמות ישנות נבחרות נתמכת גם כן. עיין במאמר ש דרוג מ- Cisco Webex Contact Center 1.0 Cisco Webex Contact Center למידע נוסף.

15 נובמבר 2021

השקת פלטפורמת מרכז הקשר של Webex במרכז הנתונים של פרנקפורט

פלטפורמת מרכז הקשר החדשה של Webex זמינה כעת ללקוחות שארץ הפעולה שלהם ממופה למרכז הנתונים של פרנקפורט. לקוחות שעבדו עם צוות אבטחת הפתרונות של סיסקו במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את דרישותיהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך ההרשמה. לפרטים נוספים, עיין במאמר התחל עם Cisco Webex Contact Center.

11 נובמבר 2021

אפשר לסוכן וירטואלי לקול לטפל ללא קלט משתמש

סוכנים וירטואליים עבור קול יכולים לטפל בתרחישים שבהם אין קלט (קול ו- DTMF) מהמשתמש בפרק זמן מוגדר. מפתחי Flow יכולים להגדיר את משך הזמן הקצוב ללא קלט ואת מספר הניסיונות החוזרים שיבוצעו אם אין קלט משתמש, על-ידי ציון ערכי הפרמטרים הבאים בהגדרות מתקדמות של פעילות הסוכן הווירטואלי:

• פסק זמן ללא קלט: משך הזמן (בשניות) שבו הסוכן הווירטואלי ממתין לקלט משתמש.

• מקסימום ניסיונות ללא קלט: מספר הפעמים שהסוכן הווירטואלי מנסה להמתין לקלט משתמש לאחר חלוף פרק הזמן הקצוב.

פעילות הסוכן הווירטואלי מספקת משתנה פלט חדש לצ ErrorCodeיון אירוע פסק הזמן או מצב השגיאה.

לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

26 אוקטובר 2021

Agent Desktopשיפורים

• התחלת שיחה חיצונית מתוך היסטוריית אינטראקציות סוכן: סוכן יכול ליזום שיחה בחיוג חיצוני על-ידי לחיצה על מספר טלפון בחלונית היסטוריית אינטראקציות סוכן. הסוכן יכול גם לערוך מספר זה לפני תחילת השיחה החיצונית.

  לקבלת מידע נוסף, ראה היסטורי ית אינטראקציות בין סוכנים במד ריך ל Cisco Webex Contact Center Agent Desktop משתמש.

• תוספות תמיכה בלוקליזציה: Agent Desktop תומך בלוקליזציה בשתי שפות נוספות — אנגלית (בריטניה) ופורטוגזית (פורטוגל), בנוסף ל-27 השפות שנתמכו בעבר. לקבלת מידע נוסף, ראה לוקליזציה במד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש.

  תוספות התמיכה בלוקליזציה אינן חלות כרגע על דוחות סטטיסטיקות ביצועי סוכנים (APS), והן יהיו זמינות יחד עם תוספות התמיכה בלוקליזציה עבור Analyzer.

18 אוקטובר 2021

גישה לדוחות ולוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן

סוכנים סטנדרטיים וסוכני פרימיום שאין להם גישה ל- Analyzer כדי להציג ולהפעיל לוחות מחוונים ודוחות יכולים לגשת ללוחות המחוונים ולדוחות באמצעות קישורי דפדפן.

פונקציונליות ה- Drink Down אינה זמינה עבור דוחות שניגשים אליהם באמצעות קישורי דפדפן.

לקבלת מידע נוסף, ראה גישה לדוחות ולוחות מחוונים באמצעות קישורי דפדפן במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

27 ספטמבר 2021

כניסת VPOP אזורית במדינות מרוחקות

לקוחות המעורבים למרכז הקשר החדש של Webex במרכזי הנתונים של אוסטרליה וארצות הברית יכולים להגדיר את המדינות המרוחקות הנוספות הבאות כדי להיכנס לנקודת הנוכחות הווירטואלית המקומית שלהם (VPOP). בדרך כלל, לקוחות מזמינים את המדינות בשלב אימות הפריסה של גישה לאיכות (A2Q).

הצעה חדשה זו חלה רק על PSTN של ספק השירות או ארכיטקטורות הפרי Cisco Unified Communications Manager סה. ההצעה החדשה אינה חלה על פרי Cisco Webex Calling סות.

תמיכה מרובת אזורים

מרכז הקשר של Webex עם Cisco Webex Calling טלפוניה תומך במספר אזורים (מדינות או חלקים של מדינות) עבור הסוכנים והמתקשרים. התרחישים הבאים נתמכים:

• המתקשרים הם מאזור אחד והסוכנים נמצאים במספר אזורים

• מתקשרים וסוכנים נמצאים במספר אזורים

בתרחישים אלה, הן שיחות נכנסות והן שיחות חיוג חיצוני נתמכות. עבור שיחות נכנסות, המתקשרים מתקשרים להגדרת ה- PSTN המחובר לענן (CCP) או לשער מקומי (LGW). השיחות האלה מנותבות לסוכנים. סוכנים יכולים לבצע שיחות חיצוניות לכל אזור.

הסוכנים שייכים למיקומים שונים כפי שהוגדרו ב- Control Hub. הסוכנים מוגדרים עם המספר וההרחבה למיקומם.

מספרים נכנסים משויכים לאזורים ב- Control Hub. נתיב שיחות לסוכנים בהתאם לאסטרטגיית הניתוב המוגדרת במרכז הקשר של Webex.

לקבלת מידע נוסף, ראה תמיכה מרובת אזורים במד ריך כני Cisco Webex Contact Centerסה קולית.

24 ספטמבר 2021

שילוב אפליקציית Webex (Webex) ב Agent Desktop

אפליקציית Webex (Webex), יחד עם פונקציות ההודעות, השיחות והפגישות, משולבת במרכז הקשר של Webex. Agent Desktop האינטגרציה מספקת את היכולת לסוכנים לשתף פעולה עם סוכנים אחרים, מפקחים ומומחי נושא, מבלי לעזוב אתAgent Desktop. ניתן להגדיר את הפונקציונליות של Webex על ידי מנהל המערכת ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

כדי להפעיל את התכונה Webex באמצעות המ webexConfiguredאפיין, עיין בסעיף מאפיינים ברמה העליונה של פריסת JSON במדריך Cisco Webex Contact Centerהתקנה וניהול.

כדי לגשת לתכונה Webex ב-Agent Desktop, עיין בסעיף יישום Webex (Webex) במדריך למשתמש. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktopשיפורים

• מספר חיוג ברירת מחדל (DN) /סיומת לסוכן

  אם מנהל המערכת מוגדר כברירת מחדל של DN עבור הסוכן ב- Management Portal (הקצאה > משתמשים > הגדרות סוכן > DN ברירת מחדל), ה- DN המוגדר כברירת מחדל יאוכלס מראש בשדות הבאים בתיבת הדו-שיח התח ברות לתחנה כאשר הסוכן יתחבר אל: Agent Desktop

  • מספר חיוג (פורמט ארה"ב)

  • הרחבה

  אם מנהל המערכת מגביל את ה- DN ל-DN המוגדר כברירת מחדל עבור סוכן (הקצ אה > פרופיל סוכן > אימות DN של סוכן > ערך מסופק), הסוכן לא יכול לערוך את ה- DN המאוכלס מראש בעת כניסה ל-. Agent Desktop ה- DN יהיה לקריאה בלבד.

  לקבלת מידע נוסף, עיין בס Agent Desktop עיף כניסה אל המד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש.

• קביעת תצורה של כרטיסיות מתמשכות בדפים ווידג'טים מותאמים אישית

  מנהל מערכת יכול להגדיר כרטיסיות בדפים מותאמים אישית ווידג'טים מותאמים אישית כקבועים באמצעות פריסת שולחן העבודה. כדי להגדיר כרטיסיות מתמשכות, מנהל מערכת חייב להגדיר את התכונות הבאות עבור md-tabs:

  • הגדר persist-selectionל true.

  • הגדר מזהה ייחודי עבור tabs-id.

  דוגמה:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  כאשר md-tabsמוגדר כמתמיד ("persist-selection": true), בחירת הכרטיסייה נשמרת גם אם סוכן עובר בין עמודים או יישומונים ב-Agent Desktop.

  החלונית מידע עזר ודף דוחות סטטיסטיקות ביצועי סוכן בהצגת התנהגות הכרטיסייה המתמשכת Agent Desktop שכבר מציגה.

  לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף ניווט (דפים מותאמים אישית) במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

• כרטיסיות מתמשכות בדוחות סטטיסטיקות ביצועי סוכן (APS)

  דף דוחות APS שומר על הכרטיסייה שנבחרה בעבר גם אם הסוכן עובר לדף אחר ולאחר מכן חוזר לדף דוחות APS.

  לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכן במד ריך ל Cisco Webex Contact Center Agent Desktop משתמש.

20 ספטמבר 2021

אנשי קשר בתור ודוחות זמינים של סוכנים

שני דוחות מלאי חדשים בזמן אמת מוצגים במנתח - אנשי קשר בתור ו סוכנים זמינים. דוחות אלה מוצגים ככרטיסים בסקירת מרכז הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת במנתח, וגם בכרטי סייה סיכום בדף סטטיסטיקת ביצועי סוכן ב-Agent Desktop.

הדוחות החדשים מאפשרים למשתמשים לקבל מידע על אנשי קשר שמחכים בתור, ועל זמינותם של סוכנים בצוותים ספציפיים, מבלי שתצטרך לחפש את המידע בדוחות טבלאתיים.

לקבלת מידע נוסף אודות הדוחות, ראה סקירה כללית של מרכז הקשר - לוח מחוונים בזמן אמת במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

הגדר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי שורות ברמה העליונה בדוחות מנתח

ממשק המשתמש של Analyzer מאפשר כעת למשתמשים להגדיר סיכום עמודות עבור קבוצת מקטעי השורות ברמה העליונה בדוח. משתמש יכול להוסיף נוסחאות - ממוצע, ספירה, מינימום, מקסימום, סכום ומותאם אישית עבור כל עמודה. תכונה זו מספקת חווית צפייה משופרת בנתונים עבור דוחות טבלאתיים.

לקבלת מידע נוסף, ראה התאמה אישית של סיכום דו חות במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של Cisco.

07 ספטמבר 2021

משתנים דינמיים עבור תור, מיומנויות ועדיפות שיחה

תכונה זו משפרת את הפעילות הנוכחית של איש קשר בתור במעצב זרימה על ידי הפעלת בחירה דינמית של התור, המיומנויות ועדיפות השיחה, במקום להגדיר ערכי פרמטר אלה באופן סטטי. מפתח הזרימה יכול כעת לבחור משתני זרימה בפעילות איש קשר בתור כדי להגדיר באופן דינמי את התורים, הכישורים, עדיפות אנשי הקשר וזמינות הסוכן.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות של אנשי קשר בתור במד ריך Cisco Webex Contact Center התקנה וניהול.

17 אוגוסט 2021

נתיב שדרוג לקוח חלק ממרכז הקשר של Webex 1.0 למרכז הקשר של Webex

תכונה זו מאפשרת ללקוחות המשתמשים בפלטפורמת Webex Contact Center 1.0 לשדרג לפלטפורמת מרכז הקשר העדכנית ביותר של Webex. לאחר הפעלת תכונה זו, לקוחות יכולים לגשת ליכולות מרכז הקשר החדשות מבלי להשפיע על זרימות אנשי הקשר הקיימות של Webex Contact Center 1.0. לקוחות יכולים להעביר באופן הדרגתי עומסי עבודה של טלפוניה, צ'אט ודוא"ל לפלטפורמה ולסוכני המעבר החדשים באמצעות גישה שלבית המתאימה ביותר לדרישות העסקיות שלהם.

לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר ש דרוג מפלטפורמה מדור קודם ל- Cisco Webex Contact Center.

09 אוגוסט 2021

הגדרות שירות עצמי של הדייר למנהלי מרכז הקשר

הגדרות דייר כגון הפעלת כפוי כברירת מחדל DN (מספר חיוג), הפעלת סיום שיחה, הפעלת ייעוץ סיום, מרווח עטיפה אוטומטי, פסק זמן לשחזור חיבור אבוד ומגן פרטיות שהוגדרו בעבר באמצעות פורטל ספק השירות של פלטפורמת מסע לקוח מועברות כעת לרכזת הבקרה. ניתן להגדיר הגדרות דייר אלה על ידי מנהלי מרכז הקשר ואין צורך לנהל אותן על ידי צוות התפעול של סיסקו. בהמשך, כל תפקידי מנהל מרכז הקשר יכולים לנהל הגדרות אלה.

בהתאם לשיפור זה, הכרטיסייה הגדרות ב- Control Hub מאורגנת מחדש ומחולקת לשוניות המשנה הבאות:

• כללי: מאפשר למנהלי מערכת לסנכרן משתמשים בין רכזת הבקרה ל-Management Portal, מספק מידע על פרטי השירות של הארגון שלך ומספק גישה Management Portal לתצורות מתקדמות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר דרכים להוסיף משתמשים עבור Cisco Webex Contact Center.

• אבטחה: מאפשר למ נהלי מערכת להגדיר את כל ההגדרות הקשורות לאבטחה. זה כולל את מגן הפרטיות, הגדרות אבטחה לצ'אט וקבצים מצורפים לדוא"ל ומדיניות אבטחת תוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור Cisco Webex Contact Center.

• קול: מאפשר למנהלי מערכת להוסיף מספרי חיוג נכנסים המשמשים לקבלת שיחות לקוחות. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוץ קולי עבור Cisco Webex Contact Center.

• שולחן עבודה: מאפשר למנהלי מערכת לנהל ולהגדיר תצורה של תכונות ערוץ קולי Agent Desktop עבור מרווח העטיפה האוטומטי ופסק הזמן לשחזור חיבור אבוד. התכונות של ערוץ הקול כוללות את האפשרות Force Default DN, הפעל סיום שיחה והפעלת סיום ייעוץ. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרות שולחן עבודה עבור Cisco Webex Contact Center.

03 אוגוסט 2021

השקת פלטפורמת מרכז הקשר של Webex במרכז הנתונים בבריטניה

פלטפורמת מרכז הקשר החדשה של Webex זמינה כעת במרכז הנתונים בבריטניה. ללקוחות שבוחרים ארץ פעולה שממפה למרכז הנתונים בבריטניה יש אפשרות לעלות לפלטפורמת מרכז הקשר החדשה של Webex. לקבלת פרטים נוספים על האפשרויות הזמינות עבור לקוחות אלה, עיין במאמר התחלת העבודה Cisco Webex Contact Center.

27 יולי 2021

ערוצים דיגיטליים חדשים במרכז הקשר של Webex

ערוצים דיגיטליים חדשים - צ'אט אינטרנט, דואר אלקטרוני, שירות הודעות קצרות (SMS) ו- Facebook Messenger - זמינים כעת במרכז הקשר החדש של Webex באזורי ארה"ב ובריטניה באמצעות שילוב imimobile.

לקוחות, בעת שימוש בערוצים אלה, יכולים להשתמש בשיפורים הבאים המופעלים על ידי imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder הוא עורך המאפשר ללקוחות ליצור זרימות תקשורת אינטראקטיביות במינימום מאמצי תכנות או סקריפטים. יש לו ממשק גרירה ושחרור קל לשימוש בשם Flow Canvas, המסייע בבניית זרימות תקשורת באמצעות Nodes.

• בונה בוטים: עם Bot Builder, לקוחות יכולים ליצור QnA או בוט משימות ולשלב אותו באמצעות זרימה.

• התכונות החדשות הבאות נתמכות:

  • ניתוב מבוסס מיומנויות: מנהלי מערכת יכולים להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרגעת מיומנות לאנשי קשר בצומת QueueTask בבניית הזרימה. אנשי הקשר מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות כדי לעמוד בהתאמה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

  • מסך פופ: חלון מסך הוא חלון או תיבת דו-שיח המופיעה באופן אוטונומי בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחת לקוח. קופצי מסך עוזרים לסוכן לקבל מידע נוסף על המתקשר כדי להמשיך בשיחה.

• היכולות הספציפיות לערוץ מאפשרות היפר-קישורים וקבלות משלוח.

• כל הערוצים הדיגיטליים הם חלק מרישיון המושב הפרימיום. חיובים נוספים עבור SMS (שירות הודעות קצרות) - קוד קצר, קוד ארוך ושימוש ללא חיוג ובוט.

לקבלת מידע נוסף, ראה ערוצים דיגיטליים חדשים במד ריך Cisco Webex Contact Center ההגדרה והניהול.

26 יולי 2021

דוחות יבוא ויצוא

ממשק המשתמש של Analyzer מספק כעת למנהלי מערכת אפשרות לייבא ולייצא דוחות כקבצים בודדים או כקבצים מרובים בתיקיה. פונקציונליות זו מאפשרת למנהלי מערכת ולמנהלי שותפים לייצא דוחות מותאמים אישית על דייר ולייבא אותם לדיירים אחרים.

תצוגה משופרת עבור דוחות מקובצים

ממשק המשתמש של Analyzer משופר כדי להסיר שורות ריקות בדוחות מקובצים. פעולה זו מקטינה את האזור הריק בדוחות ומספקת חווית צפייה טובה יותר.

19 יולי 2021

הסתר משתמשים לא פעילים

הד ף משתמשים במודול הקצאה ב- Management Portal מספק תיבת סימון הסתר משתמשים לא פעילים כדי לסנן משתמשים לא פעילים. אם מנהל המערכת מסמן את תיבת הסימון הסתר משתמשים לא פעילים, משתמשים לא פעילים בדייר אינם מוצגים.

Agent Desktop- שיפור פופ מסך

הכרטיסייה Screen Pop בחלונית מידע עזר של מסך הת Agent Desktop צוגה קופצת הרלוונטית לאינטראקציה שנבחרה כעת. לדוגמה, כאשר סוכן מקבל אינטראקציה מהלקוחה Jane Doe, הכרטיסייה Screen Pop בחלונית מידע עזר מציגה את קופץ המסך המשויך לאינטראקציה עם ג'יין דו.

17 יולי 2021

הזמנה והקצאה - הצעת תוספת יציאת IVR

כברירת מחדל, לקוח זכאי לשני רישיונות יציאת IVR עבור כל רישיון סוכן סטנדרטי או פרימיום שהלקוח רכש. תכונה זו מציגה תוסף יציאת IVR המאפשר ללקוח לרכוש רישיונות יציאות IVR נוספים, כך שניתן יהיה לארח מספר גבוה יותר של הפעלות ב- IVR.

תמיכה מרובת שפות עבור סוכן וירטואלי

מרכז הקשר של Webex משתלב עם Google Dialogflow כדי לספק חווית IVR לשיחה ללקוחות. בעבר, הסוכן הווירטואלי היה ברירת המחדל לשפה en- US. הפונקציונליות של הסוכן הווירטואלי משופרת כעת כדי לתמוך בשפות וקולות נוספים של Google Dialogflow. לקוחות יכולים להגדיר את שפת הקלט והשם הקולי עבור הסוכן הווירטואלי באמצעות פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

פרמטרים של סוכן וירטואלי

מפתחי Flow יכולים כעת להגדיר פרמטרי קלט אופציונליים בפעילות הסוכן הווירטואלי. פרמטרי הקלט מעבירים מידע מותאם אישית נוסף מזרימת מרכז הקשר של Webex לבוט Google Dialogflow כדי ליישם חוויות שיחה מתקדמות.

תמיכה אזורית של זרימת הדיאלוג של גוגל

לקוחות מרכז הקשר של Webex יכולים להגדיר את הסוכנים הווירטואליים של הקול והצ'אט שלהם על ידי ציון אזור Google Dialogflow. Google Dialogflow מספק אזורים מרובים לתמיכה בפריסות אזוריות על מנת להפחית את השהיה ולעמוד בדרישות תושבות הנתונים. לקוחות יכולים לציין את מזהה האזור כאשר הם מגדירים את התצורה של סוכנים וירטואליים באמצעות רכזת הבקרה, כך שהנתונים שמקורם במרכז הקשר של Webex יופנו למרכז הנתונים של Google Dialogflow שצוין בשדה אזור.

זמינות הסוכן בתור לשיחות קוליות

מפתח זרימה יכול כעת לקבוע כמה סוכנים זמינים כעת לשירות תור. הפעילות Get Queue Info במעצב הזרימה מספקת משתני פלט נוספים, כך שמפתח הזרימה יוכל לצפות במצב התור ולנקוט בפעולות תיקון (לדוגמה, הפניה לשירות עצמי או לספק קריטריונים להרגעת מיומנויות) לפני ניתוב השיחה לתור שאינו מספק שירות. תכונה זו מסייעת למנוע מצב הצפה פוטנציאלי.

06 יולי 2021

השקת פלטפורמת מרכז הקשר החדשה של Webex במרכז הנתונים של אוסטרליה

פלטפורמת מרכז הקשר החדשה של Webex זמינה כעת ללקוחות שארץ הפעולה שלהם ממופה למרכז הנתונים של אוסטרליה. לקוחות שעבדו עם צוות אבטחת הפתרונות של סיסקו במהלך תהליך A2Q כדי לאמת את דרישותיהם מול תכונות הפלטפורמה החדשות יכולים להמשיך בתהליך ההרשמה. לקבלת פרטים נוספים על השלבים הנדרשים להתחברות, עיין במאמר התחלת העבודה. Cisco Webex Contact Center

CCAI של גוגל ללקוחות OEM

לקוחות מרכז הקשר של Webex יכולים כעת להשתמש בסוכנים וירטואליים של קול וצ'אט יחד עם פרויקט פלטפורמת הענן של Google המסופק על ידי Cisco. לקוחות יכולים כעת לציין את מזהה הפרויקט ומזהה האזור כאשר הם יוצרים סוכנים וירטואליים של Dialogflow ב- Control Hub. באמצעות תכונה זו, לקוחות שרוכשים את המנוי OEM של Google CCAI (בינה מלאכותית של מרכז הקשר) מ-Cisco יכולים לשייך סוכנים וירטואליים מרובים לאותו פרויקט Google Cloud Platform, ולהציג להם חשבון מאוחד של מרכז הקשר Webex הכולל שימוש ב- CCAI.

Cisco Webex Experience Managementסקרי IVR מבוססי IVR לאחר שיחה ודוחות סקר לאחר השיחה

מרכז הקשר של Webex משתלב עם Webex Experience Management כדי לערוך סקרים לאחר השיחה ולאסוף משוב מלקוחות. ניתן לבצע סקרים לאחר השיחה באמצעות SMS או ערוצי דוא"ל, או IVR.

השיפורים הבאים זמינים עבור סקרים שלאחר השיחה:

• מנהלי מערכת יכולים להגדיר סקרי IVR לאחר שיחה כאשר יש להפעיל סקר מובנה ללקוח בסיום שיחה קולית.

• ניתן לבצע סקרים לאחר השיחה באמצעות הערוץ הקולי, בנוסף לדוא"ל ו- SMS.

• פרטים על סקרים שלאחר השיחה, כגון סטטיסטיקות הצטרפות, שיעור תגובת הסקר ושיעור השלמת הסקר, ניתן ללכוד בדוח סקר לאחר שיחה ב- Analyzer.

Global_FeedbackSurveyOptinיש להשתמש במשתנה הגלובלי בזרימה ולהגדיר אותו כדי להפעיל את trueהסקר שלאחר השיחה. יש לעדכן את הזרימות הקיימות כדי להגדיר משתנה זה לביצוע סקרים לאחר השיחה בהצלחה.

21 יוני 2021

ברירת מחדל של ANI חיצוני

מנהלי מערכת יכולים להגדיר ANI Outdial (זיהוי מספר אוטומטי) כברירת מחדל עבור ארגון מרכז הקשר. הרשימה הנפתחת ברירת מחדל של ANI Outdial בכרטיסייה הגדרות של הארגון במודול הקצאה מציגה Management Portal את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. הרשימה הנפתחת מאפשרת למנהל המערכת לבחור מספר חיוג כברירת מחדל ANI Outdial עבור שיחות חיוג חיצוני מהארגון.

בעת ביצוע שיחה חיצונית ללקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI חיוג חיצוני מהרשימה הנפתחת Select Outdial ANI, נעשה שימוש ב- ANI Outdial המוגדר כברירת מחדל. ברירת המחדל של ANI Outdial יוצג במזהה המתקשר של הלקוח.

ברירת המחדל של ANI Outdial ישים ברמת הדייר.

16 יוני 2021

הודעת הקופץ במסך במרכז ההודעות מוצגת כהיפר-קישור מוקפץ למסך. הטקסט המסופק בשדה החדש Screen Pop Desktop Label ב- Flow Designer הוא טקסט התצוגה של ההיפר-קישור ב-. Agent Desktop

08 יוני 2021

• שיפור RONA: בקשות שיחות נכנסות אינן מועברות לסוכנים במקרה של כשל בטלפון, במכשיר או ברשת. בקשות שיחות נכנסות מוחזרות לתור, ומצב הסוכן משתנה ל- RONA. בקשות חדשות אינן מועברות לסוכן שנמצא במדינת RONA.

• זיהוי סוכנים עבור שיחות ייעוץ או העברת שיחות: בתי בות הדו-שיח בקשת העברה ו בקשת התיי עצות, הרשימה הנפת חת מספר חיוג מציגה את פנקס הכתובות של הארגון. שמות זמינים בערכי פנקס הכתובות, בנוסף לשדה מספר טלפון שכבר היה זמין. פעולה זו מסייעת לסוכנים לזהות את הערך הנכון בפנקס הכתובות כדי לבחור מתי הם מבצעים התייעצות או העברה במהלך שיחה קולית.

• תמונת פרופיל: סוכנים יכולים להגדיר את תמונת הפרופיל שלהם כאשר הם מפעילים את חשבון המשתמש או מאוחר יותר, באמצעות Cisco Webexדף הפרופיל. אם סוכן אינו מגדיר תמונת פרופיל, פרופיל המשתמש מציג את ראשי התיבות של הסוכן.

• תאימות נגישות: Agent Desktop מספק תמיכה בקורא מסך לרכיבי פרופיל משתמש לקריאה בלבד. זה תואם להנחיות נגישות תוכן אינטרנט (WCAG) 2.0.

• שיפור חוויית המשתמש:

  • התג ערוץ המדיה במקטע קיבולת ערוץ בתיבת הדו -שיח פרופיל משתמש מדגיש רק את ערוצי המדיה הרלוונטיים שהסוכן הקצה להם קיבולת.

02 יוני 2021

אפשר ללקוחות להגדיר שילוב של מספרי חיוג ומספרי חיוג חינם עבור Cisco PSTN עבור מרכז הקשר

לפני שיפור זה, אם לקוח רכש את אפשרות הח בילה 2: גישה למספר חיוג חינם עם תוסף Cisco PSTN for Contact Center, הלקוח היה צריך להגדיר את כל המספרים הנכנסים כחיוג חינם. לצורך חיוב, מרכז הקשר של Webex ראה את כל המספרים שחויגו כחיוג חינם.

עם שיפור זה, מרכז הקשר של Webex יכול לסווג כל מספר שנוסף לשוכר כאגרה או ללא חיוג. החיוב של מרכז הקשר של Webex מחושב על סמך נפחי השיחות בכל מספרי הטלפון החינמיים.

דוחות השימוש ברשיונות הבאים משופרים כדי לסייע בסווג מספרי אגרה ומספרי חיוג חינם:

• דוח שימוש ברישיון: דוח זה משופר כדי לספק ללקוחות מדדים של שיחות חיוג חינם מקסימליות מקבילות שנצפו מדי יום. זה מעיד על השימוש בח בילה 2: גישה למספר חיוג חינם. פירוק של שיחות חיוג חינם מקבילות מקבילות מראה את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור כאשר הערך המרבי נצפה. בנוסף, הדוח מספק את נפחי השיחות במקביל שנצפו במספרים חיוביים בזמן שנצפו שיחות חינם מקסימליות מקבילות. פירוק שיחות בחיוג במקביל מציג את הרכב השיחות המחוברות לסוכן, למערכת IVR ולתור.

• דוח שימוש ברישיון היסטורי: דו ח זה מציג את השיחות המקסימליות מקבילות ללא תשלום עבור החודשים הקודמים. דוח זה יכול לגשת לנתונים משלושים ושישה החודשים האחרונים ויכול להציג נתונים לתקופה של שנים עשר חודשים רצופים.

01 יוני 2021

• כותרת ברירת מחדל: כותרת ברירת המחדל החדשה של Agent Desktop היא מרכז הקשר Webex. מנהל המערכת יכול להתאים אישית את כותרת ברירת המחדל ברמה הגלובלית או ברמת הצוות באמצעות פריסת שולחן העבודה.

• שיפורים בחוויית משתמש:

  • תיבת הדו-שיח התחברות לת חנה תומכת בתכונת השלמה אוטומטית של הדפדפן. השלמה אוטומטית חוסכת את זמנו של הסוכן על ידי מילוי אוטומטי של מספרי החיוג שהוזנו בעבר ומספרי סיומת. מספר הערכים שנשמרו במצב הגלישה הרגיל הוא ספציפי לדפדפן. כדי להסיר את הערכים השמורים, על הסוכן לנקות את מטמון הדפדפן. התכונה השלמה אוטומטית אינה נתמכת במצב גלישה פרטית.

  • תיבת הדו -שיח קיצורי מק שים כוללת כעת גובה ורוחב מינימליים (בפיקסלים), שמעבר להם לא ניתן לשנות את גודל תיבת הדו-שיח. פעולה זו מבטיחה שהתוכן בתוך תיבת הדו-שיח יישאר קריא.

  • החלונית 'מידע עזר שומרת על בחירת הכרטיסייה של הסוכן עבור אינטראקציה ספציפית, גם כאשר הסוכן עובר בין אינטראקציות. לדוגמה, קחו בחשבון שהסוכן נמצא באינטראקציה קולית וניגש לכרטיסייה Screen Pop בחלונית מידע עזר. לאחר מכן הסוכן עובר לאינטראקציה בצ'אט וניגש לכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר. כאשר הסוכן חוזר לאינטראקציה הקולית, בחירת הכרטיסייה Screen Pop נשמרת.

24 מאי 2021

מסננים במצב הפעלה

ממשק המשתמש של Analyzer מציע יכולות סינון כאשר משתמשים מבצעים דוחות במצב הפעלה. תכונה זו מספקת חוויית יצירת דוחות משופרת. משתמשים יכולים לבחור את המסננים שיוצגו כאשר הם יוצרים או עורכים הדמיה, או כאשר הם יוצרים עותק של ההדמיה. כאשר המשתמשים מפעילים את ההדמיה, המסננים שנבחרו מופיעים בפינה השמאלית העליונה של דף ההדמיה. משתמשים יכולים לסנן את ההדמיה באמצעות המסננים המתאימים, מבלי לערוך את הדוח.

28 אפריל 2021

פרטי שירות ברכזת הבקרה

קטע פרטי שירות חדש מוצג בכרטיסייה הגדרות מרכז אנשי הקשר ברכזת הבקרה. סעיף זה מאפשר למנהלי מערכת ולמהנדסי תמיכה לזהות במהירות את התצורות ברמת הפלטפורמה החלות על ארגון הלקוח. הסעיף פרטי שירות מספק את המידע הבא:

• ארץ הפעולה של מרכז הקשר של Webex: שדה זה מציג את ארץ הפעולה שנבחרה באשף ההתקנה בעת הקצאת דייר מרכז הקשר. השדה מספק אינדיקציה למיקום הגיאוגרפי של השוכר.

• פרטי פלטפורמת מרכז הקשר של Webex: הערך New Platformהמוצג בשדה זה מאשר כי השוכר מתארח בפלטפורמת מרכז הקשר העדכנית ביותר של Webex.

• ערוץ דיגיטלי: הערך Native Digitalהמוצג בשדה זה מאשר כי השוכר משתמש בהצעת הערוץ הדיגיטלי הנוכחי של סיסקו. ערכים נוספים יוכנסו לתחום זה, ככל שהצעות ערוצים דיגיטליים נוספים של מרכז הקשר יוצגו בעתיד. זה יעזור להבדיל בין לקוחות המשתמשים בערוץ Native Digital לבין אותם לקוחות שישתמשו בהצעות הערוצים הדיגיטליים הקרובים.

• ערוץ קול: הערך Webex Calling Integratedהמוצג בשדה זה מאשר כי השוכר משתמש באינטגר Webex Calling ציה לטלפוניה. שיפורים עתידיים בפלטפורמת הקול של מרכז הקשר יציגו ערכים נוספים עבור שדה זה. זה יעזור להבדיל בין לקוחות המשתמשים בפ Webex Calling Integratedלטפורמה לבין אותם לקוחות שישתמשו בשיפורי פלטפורמת הקול הקרובים.

• טלפוניה של מרכז הקשר של Webex: שדה זה Webex Calling (CCP and Local gateway)מציג Webex Contact Center PSTN, או Voice POP Bridgeכדי לציין את האפשרות PSTN החלה על הלקוח.

08 אפריל 2021

Agent Desktopשיפורים

• חיפוש מצב זמינות: סוכן יכול להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש את מצב הזמינות שיוצג בכותרת האופקית שלAgent Desktop. מצבי הזמינות זמינים, ומצ בי סרק מוגדרים על-ידי מנהל המערכת.

• אפשרויות חלונית רשימת משימות: החלונית רשימת המשימות Agent Desktop מספקת את האפשרויות הבאות:

  • קבל את כל המשימות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן קבל את כל המשימות כדי לקבל בקשות מרובות של ערוצים דיגיטליים (צ'אט, דואר אלקטרוני ושיחות הודעות חברתיות) בו זמנית.

  • תגובות חדשות: הסוכן יכול ללחוץ על הלחצן 'תשובות חד שות' כדי לגלול כדי להציג הודעות ערוץ דיגיטלי שלא נקראו (שיחות צ'אט או הודעות חברתיות).

• תו מיוחד נתמך עבור מספר חיוג והרחבה: אם סוכן מעתיק מספר חיוג או סיומת המכילה תווים מיוחדים (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', ", |, ~, `, _ ו- -) אל מספר החיוג או לתיבת הטקסט סיו מת, התווים המיוחדים יוסרו בעת שליחת הפרטים. זה רלוונטי לתיבות הדו-שיח הבאות:

  • כניסה לתחנה (מספר חיוג והרחבה)

  • בקשת העברה (מספר חיוג)

  • בקשת התייעצות (מספר חיוג)

  התו המיוחד היחיד הנתמך הוא +.

• מאפייני קובץ JSON לפריסת שולחן עבודה:

  • מגיב: מאפיין חדש בשם responsive מתווסף לקובץ JSON. מאפיין זה קובע אם רכיב אינטרנט או יישומון מבוסס iFrame שנוספו בפריסה המותאמת אישית pageברמה או compברמה מגיבים או לא. ניתן להגדיר מאפיין זה עם אחד מהערכים הבאים:

    • נכון: מאפשר היענות של הווידג'ט. כברירת מחדל, כל הווידג'טים צפויים להיות מגיבים בהתבסס על גדלי המסך המתקדמים, הכיוון ואזורי הצפייה של המכשיר בו נעשה שימוש.

    • False: משבית את יכולת ההיענות של הווידג'ט. אם הווידג'טים אינם תומכים בצפייה במכשירים שונים, סמן אותם כלא מגיבים.

  • נראות: ערך מאפיין NOT_RESPONSIVEהראות אינו בשימוש, וניתן להמשיך להשתמש בו רק לצורך תאימות לאחור. כל ערך שהוגדר כ NOT_RESPONSIVEבעבר אינו דורש שינוי, מכיוון שהפונקציונליות נשארת זהה. כדי להגדיר יישומון חדש שנוצר כמגיב או שאינו מגיב, השתמש במאפיין הרספ ונ סיבי.

30 מרץ 2021

שרשרת זרימה

פעילות GoTo מוצגת בבקרת זרימה כדי לסיים זרימה נוכחית ולהעביר את השיחה הקולית לנקודת כניסה או לזרימה אחרת. זרימה לנקודת כניסה וזרימה לזרימה הם מנגנוני העברת שיחות קוליות להפנות שיחות בהתבסס על שעות העבודה ובתנאי חירום.

25 מרץ 2021

סדר עדיפות לשיחות מאפשר למעצבי זרימה להקצות עדיפות לשיחות נכנסות בתור. מעצבי זרימה יכולים להשתמש בפעילות איש קשר בתור כדי להקצות עדיפות לשיחה. כאשר סוכן משרת תורים מרובים, השיחה בעלת העדיפות הגבוהה ביותר בכל התורים מוקצה לסוכן. אם לשתי שיחות או יותר בתורים מרובים יש עדיפות זהה (הגבוהה ביותר), השיחה הממתינה למשך הזמן הארוך ביותר מוקצה תחילה לסוכן.

09 מרץ 2021

• שיפור@@ י לוגו וכותרת: Agent Desktop כעת תומך בלוגו גדול יותר. מנהל המערכת יכול להגדיר לוגו הכולל תמונה גדולה יותר של עד 96 x 32 פיקסלים (רוחב x גובה). ה Agent Desktop כותרת יכולה להיות תמונה או טקסט. הלוגו והכותרת יחד בכותרת האופקית של Agent Desktop לא יכולים לחרוג מהרוחב המרבי של 304 פיקסלים.

• רענון נתונים בתיבות דו-שיח בקשת העברה ובקשות התייעצות: סמל הר ענ ון בתיבת הדו-שיח בק שת הע ברה ובק שת התיי עצות באפשרות Agent Desktop מאפשר לסוכנים לאחזר את הרשימה העדכנית ביותר של סוכנים, תורים או מספרי חיוג.

• תכ@@ ונת פריסת משנה: התכונה תת-פריסה מאפשרת למנהל להגדיר פריסות שולחן עבודה מקוננות באמצעות קובץ פריסת Agent Desktop JSON. התכונה תת-פריסה מספקת שליטה עדינה יותר על מיקום והתנהגות שינוי הגודל של הווידג'ט.

• העברת סוכן לנקודת כניסה: לפני שיפור זה, אם סוכן היה בשיחה עם לקוח בתהליך עבודה, הסוכן יכול היה להעביר את השיחה לסוכן אחר באותה זרימת עבודה. אך הסוכן לא היה אפשרי להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת.

  בעזרת שיפור זה, הסוכן יכול להעביר את השיחה לנקודת כניסה אחרת המשויכת לזרימת עבודה אחרת. כל משתני הנתונים המשויכים לשיחות (CAD) הקשורים לזרימה הראשונה מועברים לתהליך העבודה החדש.

  לדוגמה, אם לקוח ממתין בתור שקשור לעסקאות בכרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע עסקאות בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לתהליך העבודה של כרטיס האשראי.

08 מרץ 2021

הורד הקלטות שיחות

מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להוריד הקלטות של שיחות שטופלו על ידי סוכנים. ממשק API חדש יהיה זמין כדי לאפשר הורדת ההקלטות.

פברואר 2021

פלטפורמת נתוני ענן חדשה זמינה עבור מרכז הקשר של Webex. פלטפורמת הנתונים בענן היא פלטפורמת עיבוד זרם נתונים גדול, המציעה תפוקה מוגברת. הפלטפורמה מספקת זמינות נתונים גבוהה, עיבוד נתוני שיחות וסוכן בזמן אמת תוך 3 עד 5 שניות, ונתונים היסטוריים תוך 30 דקות מרגע התרחשות האירוע. פלטפורמת הנתונים בענן מציעה פלטפורמת נתונים מאובטחת בכל הערוצים הנתמכים על ידי מרכז הקשר של Webex. הפלטפורמה מספקת נתונים אמינים על פני דוחות בזמן אמת והיסטוריים, ומבטיחה שלמות הנתונים.

Analyzer מתחבר לפלטפורמת הנתונים בענן כדי לספק דוחות היסטוריים ובזמן אמת.

עקיפות ניתוב גלובליות

עקיפת ניתוב גלובלית היא אסטרטגיית ניתוב שניתן להחיל על נקודת כניסה אחת או יותר. כאשר איש קשר מגיע, מנוע הניתוב בודק אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית עבור נקודת כניסה זו. אם קיימת עקיפת ניתוב גלובלית, היא משמשת כאסטרטגיית הניתוב הנוכחית לנקודת הכניסה, תוך עקיפת כל אסטרטגיית ניתוב סטנדרטית המשויכת לנקודת כניסה זו.

שיפורים ליצירת תבנית צ'אט וסוכן וירטואלי

חוויית המשתמש ב-Control Hub ליצירה ועריכה של תבניות צ'אט וסוכן וירטואלי משופרת כדי לתמוך בשדרוגי פלטפורמה מסוימים. אין שינוי בתכונות המסופקות על ידי התבניות.

ינואר 2021

ניתוב מבוסס מיומנויות

ניתוב מבוסס כישורים הוא תכונה התואמת את הצרכים של מתקשרים עם סוכנים שיש להם את הכישורים לענות בצורה הטובה ביותר על צרכים אלה. כאשר שיחות קוליות מגיעות, הן מסווגות לקבוצות משנה שניתן לנתב רק לסוכנים המחזיקים במערך מיומנויות הנדרש, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר.

מנהלי מרכז הקשר של Webex יכולים כעת להקצות דרישות מיומנות וכן קריטריונים להרגעת מיומנות לשיחות בזרימה. השיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות המיומנות המתאימות בצורה הטובה ביותר באותה נקודת זמן בזרימה.

חוויית המשתמש של בקרת זרימה משופרת כדי לתמוך בדברים הבאים:

• בקרת הזרימה מבטיחה כעת שהמשתמשים תמיד יזינו שם זרימה ייחודי.

• חוויית הפרסום של בקרת זרימה משופרת. הפונקציונליות הבאה זמינה בממשק המשתמש של בקרת זרימה לאחר שהמשתמש מאמת זרימה ולחץ על הלחצן פרסום זרימה:

  • אם הפרסום נכשל, תוצג הודעת טוסטר עם מזהה המעקב ומזהה הזרימה. ניתן לשלוח את פרטי מזהה המעקב לתמיכה של סיסקו לקבלת סיוע נוסף. המשתמש יכול ללחוץ על הלחצן נסה לפרסם מחדש כדי לנסות שוב.

  • אם הפרסום יצליח, המשתמש מופנה למסך אישור, ולא יהיה עוד בממשק המשתמש של בקרת זרימה.

• לחצן המאפיינים הגלו בליים כלול בסרגל הכלים של הזום כדי לאפשר למשתמשים לפתוח במהירות את חלונית המאפיינים הגלו בליים. החלונית Global Proper ties מופיעה כברירת מחדל בקנבס בקרת זרימה כאשר נוצרת זרימה חדשה או פתיחת זרימה קיימת.

דצמבר 2020

פרופילי מולטימדיה מעורבים

פרופילי מולטימדיה מעורבים מציעים למנהלי מערכת את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני וחברתי) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית. תכונה זו מאפשרת למרכז הקשר לאזן את העומס ביעילות בין ערוצי המדיה, וגם לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, ולשפר את חווית הלקוח.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

• מעורב: מנהל המערכת יכול לבחור את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שהסוכן יכול לטפל בהם בו זמנית. מנהל המערכת יכול להגדיר מקסימום קול אחד, חמישה צ'אט, חמישה דוא"ל וחמישה אנשי קשר חברתיים כדי שסוכן יטפל בו זמנית.

• זמן אמת מעורבב: ניתן להקצות לסוכן אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) בנקודת זמן מסוימת, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דוא"ל וחברתי). המספר המרבי של אנשי קשר שסוכן יכול לטפל בו זמנית הוא קול אחד (ערך ברירת מחדל), חמישה צ'אט, חמישה דוא"ל וחמישה חברתיים, כאשר קול או צ'אט מוקצים לסוכן בנקודת זמן מסוימת.

• בלעדי: ניתן להקצות רק איש קשר אחד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן מסוימת.

לאחר מכן מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן. פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור צוות (באמצעות הקצאה ב-Management Portal) מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור האתר; פרופיל המולטימדיה שנקבע עבור סוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה שהוגדר עבור הצוות.

יכולת פיקוח לניתוק סוכנים

מפקחים יכולים להציג את רשימת הסוכנים שנכנסים כעת ל-Agent Desktop, באמצעות לוח מחוונים חדש נתוני מצב סוכן - זמן אמת ב -. Management Portal לוח המחוונים מספק למפקחים את היכולת לצאת לסוכנים שאינם מטפלים באנשי קשר פעילים כלשהם; כלומר סוכנים הנמצאים במצב זמין או במצב סרק בכל ערוצי המדיה. תכונה זו מסייעת לארגונים לנהל עלויות רישוי במקביל.

מעצב זרימה

כלי סקריפט חזותי חדש לגמרי מוצג במרכז הקשר של Webex, המאפשר לשותפים ולקוחות ליצור זרימות מותאמות אישית האוטומטיות של תהליכי מרכז הקשר. המהדורה הראשונה תומכת בזרימות המטפלות באנשי קשר קוליים. זרימות אלה שולטות כיצד השיחות זורמות בעסק. יישום חדש ורב עוצמה זה כולל את כל הפונקציונליות של סקריפטים בקרה ועוד, כולל ממשק משתמש מעודכן וצמתים של פעילות עם פונקציונליות חדשה.

IVR לשיחה - שירות עצמי

השירות העצמי משופר עם תכונות חדשות. הפונקציות והפעילויות הבאות של IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית) זמינות במעצב זרימה:

• טקסט לדיבור: פונקציונליות זו ממירה מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי סינתטי שנשמע טבעי שניתן לנגן באופן דינמי למתקשר.

• סוכן וירטואלי: פעילות זו מספקת את היכולת לטפל בשיחות עם משתמשי קצה. הסוכן הווירטואלי, המופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google, מספק פונקציונליות שירות עצמי מבוססת דיבור כדי להבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR.

• העברה עיוורת: פעילות זו מספקת את היכולת להעביר איש קשר קולי למספר חיוג חיצוני באמצעות ה- IVR ללא התערבות סוכן.

• ניתוק איש קשר: פעילות זו מספקת את היכולת לנתק איש קשר ב- IVR.

הפונקציות הבאות זמינות בAgent Desktop:

• תמליל IVR: סוכן יכול להציג את תמליל ה- IVR השיחה בווידג'ט תמליל IVR.

• משתני CAD (נתונים משויכים לשיחה): סוכן יכול להציג או לערוך משתני CAD בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה על ידי מנהל המערכת.

הדוח הבא זמין ב- Analyzer:

• דוח זרימת דיאלוג IVR ו- CVA: דוח זה מספק את המדדים התפעוליים בשירות עצמי, הכוללים את מספר השיחות הנטושות בשירות עצמי ואת מספר השיחות הנטושות בתור. פירוט רב רמות על מקטעי השורות בדוח מספק מידע מפורט הקשור לישות המתאימה.

סוכן וירטואלי - קול

לקוחות יכולים כעת להציע חווית IVR בשיחה למתקשרים באמצעות הסוכן הווירטואלי שנוצר ב- Google Dialogflow. הלקוחות כבר לא צריכים לנווט בתפריטי IVR הקשים מבוססי DTMF; במקום זאת, הם יכולים לדבר בעד שירות עצמי.

לקוחות יכולים להגדיר את פרטי חשבון השירות של Dialogflow במרכז הבקרה. לאחר הגדרת פרטי החשבון, אסטרטגיית הניתוב מספקת אפשרות לחבר סוכן וירטואלי Dialogflow להנעת IVR. לקוחות יכולים גם להגדיר את אופן הטיפול בשיחות המוגברות על ידי יצירת מיפוי בין כוונות הסלמה לבין תורי סוכנים.

תכונה זו מאפשרת הצגת אפשרויות ללקוח באמצעות IVR, בזמן שהלקוח ממתין בתור להתחבר לסוכן במרכז הקשר. ניתן ליידע את הלקוח על זמן ההמתנה המשוער (EWT) ועל המיקום בתור (pIQ) באמצעות פונקציונליות טקסט לדיבור. ניתן לספק ללקוח אפשרויות כגון ביטול התחייבות מהתור ולקבל התקשרות חוזרת, להשאיר הודעה קולית או להמשיך להמתין בתור.

התקשרות חוזרת באדיבות

ללקוח, כאשר הוא ממתין בתור שסוכן יהיה זמין, ניתן להציע אפשרות לקבל התקשרות חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. הלקוח יכול לשמור על המיקום בתור ולקבל שיחה חוזרת למספר החיוג של הלקוח, או למספר לפי בחירתו של הלקוח. תכונה זו מאפשרת למרכז הקשר לשפר את חווית הלקוח, במיוחד בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה גדול יותר.

העברה חיצונית לתור

סוכן יכול לבצע שיחה חיצונית מ- Agent Desktop ולאחר מכן יכול להעביר את השיחה לתור אחר במרכז הקשר במידת הצורך, בהתבסס על השיחה עם הלקוח.

אאוטדיאל ANI

סוכן יכול לבחור מספר טלפון מרשימת ANI החיצונית בעת ביצוע שיחה חיצונית. Outdial ANI מאפשר לסוכן לבחור מספר טלפון שמוצג כמזהה המתקשר לנמען השיחה החיצונית. מנהל המערכת חייב להוסיף את רשימת ANI החיצונית לפרופיל סוכן.

השהה והמשך

סוכן יכול להפעיל את אירועי ההקלטה השהה והמשך מהזמן Agent Desktop במהלך שיחה. האירועים מאוחסנים ברשומת פעילות הלקוח (CAR). ה- CAR זמין לספקי WFO/WFM באמצעות ממשק API. אם יש עיכוב בחידוש ההקלטה מעבר לפרק הזמן המותר, תכונת מגן הפרטיות מחדשת את ההקלטה אוטומטית.

החלף צוות מבלי להתנתק Agent Desktop

סוכן שנכנס לשולחן העבודה יכול לעבור לצוות אחר מבלי להתנתק משולחן העבודה. הסוכן יכול להחליף צוות רק כאשר אין בקשות או שיחות פעילות ליצירת קשר. כאשר סוכן משנה צוות בהצלחה, מיושמים פריסת שולחן העבודה ואסטרטגיית הניתוב (ערוץ קולי או דיגיטלי) של הצוות החדש.

Agent Desktopתכונות

ניתן להרחבה חדשה Agent Desktop זמינה במהדורה זו. התכונות החדשות הבאות מוצגות:

• שיפורי חווית משתמש: Agent Desktop עבר רענון חוויית משתמש. לשולחן העבודה מראה חדש ומקיף עם הפונקציות שהוגדרו על ידי מנהל המערכת בפריסת שולחן העבודה.

• טיימר מצב סוכן וטיימר מחובר: טיימר מצב הסוכן מציג את הזמן שחלף מאז שהסוכן היה במצב הנוכחי. אם סוכן נמצא במצב סרק ועובר בין מצבי סרק אחרים, הטיימר מציג את הזמן המושקע במצב הנוכחי ואת הזמן הכולל המושקע בכל מצבי הסרק יחד. לאחר שהסוכן מקבל בקשה, הטיימר המחובר מציג את הזמן שחלף מאז קבלת הבקשה.

• השהה והמשך ההקלטה: סוכנים יכולים להשהות ולחדש את הקלטת השיחה.

• קיבולת ערוץ: סוכנים יכולים להציג את מספר אנשי הקשר שניתן לטפל בהם בכל ערוץ מדיה בנקודת זמן נתונה.

• הגדרות התראות: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית התראות בשולחן העבודה, התראות שקטות והתראות קול.

• התראות טוסטר: הת ומ Agent Desktop ך בהתראות טוסטר בדפדפן.

• מסך פופ: הדפדפן צץ Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג את פרטי הופעי מסך בכרטיסייה חדשה של דפדפן, בכרטיסייה של דפדפן קיימת או בכרטיסייה Screen Pop בחלונית מידע עזר, בהתבסס על תצוגת המסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

• איפוס פריסת שולחן העבודה כולה: סוכנים יכולים לאפס פריסה מותאמת אישית לפריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל.

• קיצורי מקשים: סוכנים יכולים להשתמש בקיצורי מקשים לפונקציות ספציפיות של שולחן העבודה.

• מעבר למצב כהה: סוכנים יכולים להפעיל או להשבית את נושא הרקע הכהה שלAgent Desktop.

• הורד דוח שגיאה: אם סוכן נתקל בבעיות עם Agent Desktop זה, הסוכן יכול להוריד יומני שגיאות ולשלוח את יומני השגיאות למנהל המערכת כדי לחקור את הבעיה.

• שיחת קמפיין: סוכנים יכולים להציג בתצוגה מקדימה את פרטי הקשר של הלקוח לפני ביצוע שיחת קמפיין בתצוגה מקדימה יוצאת.

• יציאת סוכן: סוכנים מקבלים הודעה כאשר המפקח חותם סוכן מ-Agent Desktop.

• התקן כיישום: סוכנים יכולים להתקין את היישום Agent Desktop כיישומי שולחן עבודה.

• לוקליזציה: ממשק Agent Desktop המשתמש תומך בלוקליזציה ב 27 שפות. השפות הבאות נתמכות:

  בולגרית, קטלאנית, סינית (סין), סינית (טייוואן), קרואטית, צ'כית, דנית, הולנדית, אנגלית, פינית, צרפתית, גרמנית, הונגרית, איטלקית, יפנית, קוריאנית, בוקמטלית נורווגית, פולנית, פורטוגזית, רומנית, רוסית, סרבית, סלובקית, סלובנית, ספרדית, שוודית וטורקית.

• נגישות: הת ומ Agent Desktop ך בתכונות המשפרות את הנגישות למשתמשים בעלי ראייה ירודה ולקויי ראייה.

• שיפורים נוספים בחוויית משתמש הכוללים את הדברים הבאים:

  • בקשות נכנסות המופיעות בחלונית רשימת משימות או בתצוגה פופצת מהבהבות למשך מספר שניות, לפני שינוי מצב הסוכן ל- RONA.

  • תג בחלונית רשימת משימות מציין את מספר הודעות הצ'אט והודעות החברתיות שלא נקראו בשיחה.

• תמיכת הדפדפן כוללת את Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ואילך).

• סוכנים מרובים יכולים לערוך ולשמור משתני CAD (נתונים הקשורים לשיחות) עם עדכונים בזמן אמת.

• סוכנים יכולים לבצע שיחות חיוג חיצוני כאשר הם במצב זמין.

• סוכנים יכולים לאפשר התראות קול להשמיע צליל ולהשתמש במחוון כדי להתאים את עוצמת הקול.

• החלונית 'היסטוריית אינטראקציות בין סוכנים' מציגה פרטים על התקשורת הקודמת שהיו לסוכן ב-24 השעות האחרונות, בין לקוחות.

• הכרטיסייה היסטוריית אנשי קשר בחלונית מידע עזר מציגה את התקשורת הקודמת עם הלקוח במשך 90 הימים האחרונים. היסטוריית אנשי הקשר מאוחדת עבור כל הערוצים הדיגיטליים, ואילו עבור Voice, ההיסטוריה מוגבלת לערוץ הקול.

• התומ Agent Desktop ך בתצוגה רספונסיבית המאפשרת קריאה וניווט קלים ברזולו< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> ציות מסך קטנות (1008 פיקסלים). גודל התצוגה המומלץ עבור Agent Desktop הוא 500 x 400 פיקסלים ומעלה. יישומונים שאינם מגיבים אינם יכולים להבטיח את חווית המשתמש הטובה ביותר ואינם מוצגים בתצוגה הקטנה יותר.

פריסת שולחן עבודה

התכונה 'פריסת שולחן העבודה 'מאפשרת למנהל להתאים אישית את Agent Desktop הפריסה ולהקצות אותה לצוות.

ישנם שני סוגים של פריסות שולחן עבודה:

• פריסת ברירת מחדל: פרי סת שולחן עבודה שנוצרה על ידי המערכת הזמינה לכל הצוותים.

• פריסה מותאמת אישית: הפריסה שמנהל המערכת יוצר בהתבסס על הדרישות של צוותים ספציפיים, ומקצה לצוות אחד או יותר.

הפריסה המותאמת אישית מאפשרת למנהל המערכת להתאים אישית את הדברים הבאים:

• כותרת ולוגו

• גרור ושחרר ווידג'טים ושינוי גודל

• טיימר התראות וספירת התראות מקסימלית

• סמלים מותאמים אישית, כרטיסיות מותאמות אישית, כותרת מותאמת אישית, דפים מותאמים אישית ווידג'טים מותאמים אישית

• יישומונים מתמידים: ניתן להגדיר כל יישומון מותאם אישית כמתמיד. יישומונים מתמידים מוצגים בכל הדפים שלAgent Desktop.

• מסך פופ: הדפדפן צץ Agent Desktop כאשר סוכן מקבל שיחה נכנסת. הסוכן יכול להציג את פרטי הופעי מסך בכרטיסייה חדשה של דפדפן, בכרטיסיית דפדפן קיימת או בכרטיסייה Screen Pop בחלונית מידע עזר בהתבסס על תצוגת המסך והגדרות פריסת שולחן העבודה.

מנהל המערכת יכול להוסיף או להסיר את הווידג'טים הבאים בפריסה המותאמת אישית:

• תמליל IVR

• מדריך ליצירת קשר ושיחות לקמפיין

• Cisco Webex Experience Managementיישומונים: מסע חווית לקוח (CEJ) וניתוח חווית לקוח (CEA)

הווידג'טים הבאים של ניהול חוויות מוצגים Agent Desktop רק אם מנהל המערכת הגדיר את הווידג'טים:

• מסע חוויית לקוח (CEJ): מציג את כל תשובות הסקר הקודמות מלקוח ברשימה כרונולוגית. הווידג'ט מסייע לסוכנים לקבל הבנה לגבי חוויות העבר של הלקוח עם העסק, ולהתחבר כראוי עם הלקוח. יישומון זה מופעל אוטומטית כאשר סוכן מתקשר עם לקוח באמצעות שיחה, צ'אט או דוא"ל. סוכן יכול להציג דירוגים וציונים כגון Net Promoter Score (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמץ לקוחות (CES) יחד עם כל משוב אחר שנאסף מלקוח.

• ניתוח חווית לקוח (CEA): מציג את הדופק הכולל של הלקוחות או הסוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES, או KPIs אחרים הנמצאים במעקב במסגרת ניהול חוויות.

כאשר סוכן מתחבר ל-Agent Desktop, פריסת שולחן העבודה המשויכת לצוות הסוכן זמינה לסוכן. הסוכן יכול להתאים אישית את פריסת שולחן העבודה באמצעות התכונות גרירה ושחרור ושינוי גודל.

רונה פופובר

אם סוכן אינו מסוגל לקבל בקשת קשר כלשהי (ערוץ קולי או דיגיטלי) בפרק הזמן שהוגדר על-ידי מנהל המערכת, בקשת איש הקשר מוחזרת לתור והמערכת משנה את מצב הסוכן ל- RONA. המערכת אינה יכולה לספק בקשות ליצירת קשר חדשות לסוכן שנמצא במצב RONA. כאשר סוכן נמצא במצב RONA, מופיע חלון פופאוור עם האפשרויות הבאות:

• עבור למצב לא פעיל: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ- RONA לסיבת ברירת המחדל של סרק שהוגדרה על ידי מנהל המערכת.

• עבור אל זמין: מציין שהסוכן יכול לשנות את המצב מ- RONA לזמין, כדי לקבל ולהגיב לבקשות ליצירת קשר.

כתובת אתר חדשה עבור מנתח

משתמשים יכולים כעת לגשת ל- Analyzer באמצעות כתובת האתר החדשה https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

שימוש במרכז הקשר של Webex עם Webex Calling

לקוחות המנויים למרכז הקשר של Webex ויכולים להשתמש במספר Webex Calling החיו Webex Calling ג שלהם (נקודות קצה) כהתקני נקודת הקצה המועדפים עליהם של הסוכן בעת שימוש בשילוב עם מרכז הקשר של Webex. Agent Desktop זה מאפשר לסוכנים להיכנס באמצעות מספר התו Webex Calling סף שלהם ולהיות מרוחקים במ Webex Calling כשירים ולקוחות נתמכים, ולאפשר העברת שיחות ברשת למשתמשים פנימיים בשני הפתרונות העוקפים את ה- PSTN וחוסכים בדמי אגרה.

מרכז הקשר של Webex תומך בהתקני הסוכן הבאים עבור התקני Webex Calling נקודת קצה (לקוחות):

• Webex Callingטלפון שולחני

• Webex Callingאפליקציית שולחן עבודה (שמע למחשב)

• אפליקציית Webex לנייד בטלפון הסלולרי

• לקוח Webex המשולב עם Webex Calling (שמע למחשב)

שילוב מנהל שיחות עם מרכז הקשר של Webex

תכונה זו מאפשרת שילוב מרכז הקשר של Webex עם מנהל השיחות המקומיים באמצעות אפשרות הקישוריות של Webex Calling שערים מקומיים (LGW). בעזרת יכולת זו, סוכני מרכז הקשר של Webex יכולים להשתמש בתוספים המחוברים של Exchange של סניף פרטי (PBX) כהתקן הסוכן.

תכונה זו מאפשרת לארגונים המשתמשים ב- LGW, כגון Cisco Unified Border Element (CUBE) או בקר גבול ההפעלה (SBC) יחד עםWebex Calling, להשתלב עם מרכז הקשר של Webex.

שילוב OEM עם Acqueon - תצוגה מקדימה של קמפיינים

מרכז הקשר של Webex משולב ביישום Acqueon LCM (מנהל הקישורים והקמפיינים) כדי לאפשר ניהול קמפיינים בתצוגה מקדימה יוצאת לערוץ הקול. מנהלי מערכת יכולים להגדיר קמפיינים בתצוגה מקדימה יוצאת באמצעות ממשק Acqueon LCM. לאחר מכן סוכנים יכולים ליזום שיחות קמפיין מ-Agent Desktop. כאשר סוכן יוזם שיחת קמפיין, איש קשר חדש מאוחזר באופן דינמי מהקמפיינים הפעילים המתמשכים בתצוגה המקדימה ומוקצה לסוכן.

דוחות קמפיינים שונים זמינים במודולים של מנהל הקמפיינים. מנהלי מערכת יכולים למדוד את האפקטיביות של קמפיינים באמצעות דוח שילוב OEM עם Acqueon במנתח.

Cisco Webex Experience Managementסקר לאחר שיחה

מרכז הקשר של Webex משולב עםWebex Experience Management, הפלטפורמה לניהול חווית לקוח (CEM). זה מאפשר למנהלים להגדיר סקרי SMS ודוא"ל לאחר שיחה כדי לאסוף משוב מלקוחות.

ערוצי מסרים חברתיים

מסרים חברתיים נמצאים במגמה כדרך מרכזית להתחבר לעסקים, לבצע את כל סוגי שירות לקוחות אחד על אחד ומשימות עיבוד שאילתות. זה אסינכרוני ואישי; אפליקציות מסרים חברתיים כבר מוכרות ללקוחות כאמצעי לתקשר עם חברים ובני משפחה.

מרכז הקשר של Webex תומך כעת בערוצי הודעות חברתיות. לקוחות יכולים ליצור אינטראקציה עם סוכנים במרכז הקשר באמצעות פייסבוק מסנג' ר ו- SMS (שירות הודעות קצרות). בעוד שלקוחות משתמשים באפליקציית המסרים החברתיים שלהם כדי ליצור אינטראקציה עם סוכנים, סוכנים מטפלים באנשי הקשר בדומה לצ'אט באינטרנט, שאינו דורש הכשרה נוספת. בנוסף, ניתן לשלב שיחות מסרים חברתיים עם סוכן וירטואלי (בוט) לצ'אט כדי לאפשר ללקוחות לקבל עזרה עצמית לפני שהם מנותבים לסוכן חי, בדיוק כמו בצ'אט באינטרנט. ניתן להשתמש בכוונות שזוהו על ידי הסוכן הווירטואלי כדי לתת שירות לבקשה ישירות, או לנתב את איש הקשר כראוי.

האינטגרציה תומכת ב- Google Dialogflow. עבור SMS, הלקוחות צריכים לרכוש מספר SMS אחד או יותר מהספק הנתמך MessageBird (www.messagebird.com). לצורך שילוב פייסבוק מסנג'ר, הלקוחות חייבים להיות בעלי דף פייסבוק.

תמיכה במנוע כללים עסקיים באמצעות בקרת זרימה

מנוע הכללים העסקיים (BRE) מספק אמצעי לדיירים לשלב את הנתונים שלהם בסביבת מרכז הקשר של Webex לניתוב מותאם אישית וכן ליישום כללי. בעזרת תכונה זו, לקוחות חדשים וקיימים שכבר משתמשים בפתרון של מנוע הכללים העסקיים (BRE) עם מרכז הקשר של Webex יכולים למנף נתוני BRE באמצעות בקרת זרימה עבור הארגון שלהם.

תפקיד מנהל מערכת ספציפי לשירות עבור מרכז הקשר של Webex

תפקיד מנהל חדש ספציפי לשירות מוצג עבור מרכז הקשר של Webex. ניתן להקצות תפקיד זה למנהלי מערכת חיצוניים ולמנהלי מערכת בארגון הלקוח. תפקיד מנהל המערכת הספציפי לשירות מאפשר גישה ניהולית מוגבלת ב- Control Hub. מנהל מערכת בעל תפקיד זה יכול לנהל רישיונות מרכז אנשי קשר ולנהל את שירות מרכז הקשר.

תמיכה במנהלי מערכת הקצאות מופעלת גם במהדורה זו. מנהלי מערכת שותפים שיש להם הרשאות מנהל הקצאה לשירות מרכז הקשר יכולים לבצע את כל הפעילויות שמנהל מלא של שותף יכול לבצע.

תמיכה במנהלי מערכת חיצוניים לקריאה בלבד זמינה במהדורה זו. מנהלי מערכת חיצוניים עם התפקיד לקריאה בלבד יכולים לגשת לכל ממשקי הניהול של Webex Contact Center במצב לקריאה בלבד.

תמיכה במנהל חיצוני במעצב זרימה

מעצב זרימה משופר כדי לתמוך במנהלי מערכת חיצוניים. מנהלי מערכת חיצוניים יכולים להציג, ליצור, לשנות ולמחוק זרימות באמצעות Flow Designer. מנהלי מערכת חיצוניים עם הרשאות לקריאה בלבד יכולים להציג את הזרימות רק ב- Flow Designer.

מדיניות אבטחת תוכן

מדיניות אבטחת תוכן מגדירה רשימה מאושרת של תחומים מהימנים שניתן לגשת אליהם מיישומי מרכז הקשר של Webex. תכונה זו מסייעת לעמוד במסגרת מדיניות אבטחת התוכן שדפדפנים אוכפים.