Köszönjük visszajelzését.

Natív Webex Campaign Management: API-k a partnerlisták kezeléséhez

December 19, 2025

A következő 5 API-t mutatjuk be, amelyek segítenek automatizálni a kampányokhoz kapcsolódó névjegylisták létrehozásának és kezelésének folyamatát:

1. Névjegyzék létrehozása
2. Névjegyek létrehozása egy névjegylistán belül
3. Kapcsolatlisták beszerzése egy kampányon belül
4. A névjegyzék állapotának frissítése egy névjegyzéken belül
5. Névjegylista állapotának frissítése

Ezen API-k dokumentációja elérhető a Webex for Developers API Reference portálon.

Ezekkel az API-kkal automatizálhatja kampánynévjegylistáinak létrehozását és kezelését anélkül, hogy az emberi felhasználónak kézzel kellene feltöltenie a névjegyzékeket. Támogathat olyan felhasználási eseteket is, mint például a következő forgatókönyv: tegyük fel, hogy egy bank alapvető adósságszámviteli rendszere minden reggel létrehozza egy fájlt az ügyfelekről, akiknek adósságfizetése lejárt, és ezt a fájlt az SFTP feltöltési módszerrel automatikusan létrehozza az „adósságbehajtási kampányhoz” névjegyzéket. A nap folyamán ezen ügyfelek egyike online vagy bankfiókban végezheti el az adósságrészletet. Ebben az esetben kérelmet írhat a fenti lista 4. API-jának hivatkozására, hogy „bezárja a kapcsolatfelvételi nyilvántartást” ennek az ügyfélnek, akit már nem kell hívni, mivel adósságfizetése már nem esedékes.

Epic Webex Contact Center Agent Desktop csatlakozó - konzultáció/átvitel, konferencia és tárcsázás nélkül

December 18, 2025

Örömmel jelentjük be az Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector számos szabványos ügynöki funkciójának általános elérhetőségét (GA), amelynek célja az ügynök termelékenységének javítása és az ügyfélkapcsolat egyszerűsítése.

Új funkciók tartoznak:

• Outdial Dialpadon keresztül: Az ügynökök mostantól közvetlenül az asztali csatlakozón belüli tárcsázó segítségével kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, lehetővé téve a gyors és hatékony kimenő kommunikációt anélkül, hogy elhagynák az interfészt.
• Konzultáció és átvitel: A továbbfejlesztett konzultációs és átviteli képességek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy konzultáljanak és zökkenőmentesen továbbítsák a hívásokat más ügynökökre, sorokba, belépési pontokra Ez magában foglalja a potenciális résztvevőkkel való konzultáció lehetőségét, mielőtt felvennék őket egy híváshoz, javítva az együttműködést és a híváskezelés hatékonyságát.
• Többpártos konferencia: A konferenciahívás-funkciót frissí tették, hogy akár nyolc résztvevőt támogasson (beleértve az ügynököt és az ügyfelet is), lehetővé téve a gazdagabb együttműködést. Az ügynökök egyszerre több résztvevőt adhatnak hozzá, elhagyhatják a hívást, míg mások folytatják, és kezelhetik a hívás utáni beszélgetéseket a fennmaradó résztvevők között.

Előnyök:

• Egyszerűsített híváskezelés egyszerűsített átviteli és konferenciafolyamatokkal.
• Lehetőség a hívások könnyedén átvitelére többfélű konferenciák és konzultációk hozzáadása előtti funkciók révén.
• Fokozott működési hatékonyság azáltal, hogy lehetővé teszi a közvetlen konzultációt és a sorokba, ügynökökre, belépési pontokra és tárcsázásokra való át

Ezeket a funkciókat úgy tervezték, hogy az ügynökök nagyobb irányítást és rugalmasságot biztosítsanak, miközben a zökkenőmentes és biztonságos ügyfélélmény fenntartása mellett

Az új funkciók használatáról részletes információt a Webex Contact Center Agent Desktop dokumentációjában és rendszergazdai útmutatóiban talál.

Megnézheti a Vidcast Demót is.

Bővített csatlakozókorlátok: most csatlakozótípusonként akár 10

December 16, 2025

Örömmel jelentjük be, hogy megnőtt a Contact Center Integrációk szakaszában a Vezérlő központban lévő csatlakozókorlát! Most minden csatlakozótípus - beleértve a Salesforce-t és a Google CCAI-t, típusonként legfeljebb 10 csatlakozót támogat (az előző 5-ös korlátozáshoz képest). Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot és méretezhetőséget biztosít az integrációs igények kielégítésére. Használja ki ezt a frissítést, amelyet a növekvő üzleti igények kielégítésére terveztek.

Webex WFO: WFM felkapott témákkal

December 15, 2025

A Webex WFO bemutatja a Trending Topics alkalmazást a WFM-ben, egy mesterséges intelligenciával működő képességet, amely mélyebb működési betekintést nyújt a munkaerő-menedzsmentben. A több ezer ügyfél kapcsolat elemzésével a Trending Topics azonosítja a feltörekvő témákat és témákat, segítve ezzel megmagyarázva az interakció mennyiségének növekedését vagy az átlagos kezelési időt.

Főbb előnyök:

• Azonosítja az ügyfelek közötti interakciókban kialakuló trendeket a megalapozott személyzeti döntések támogatása érdekében.
• Az ütemezés optimalizálása érdekében kiemeli az ügyfél-vitatémák változásait.
• A trendi témák alapján azonosítja a coaching és képzési lehetőségeket.
• Korán jelöli a lehetséges problémákat, lehetővé téve a proaktív megoldást az eszkaláció előtt.

Ehhez a funkcióhoz legalább Webex WFO Bundle SKU és Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU szükséges.

További információt a WFM témáinak megtekintése és elemzése című témakörben talál.

Időzóna-konfiguráció bemutatása az autonóm AI ügynökök számára

December 12, 2025

Örömmel mutatjuk be az autonóm AI ügynök profiljának frissítését. Mostantól közvetlenül az ügynök profilkonfigurációs oldalán konfigur álhatja az AI-ügynök időzónáját, így az ügy nök beállításainak részeként meghatározhatja az előnyben részesített időzónát.

További információt a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutató autonóm mesterséges intelligencia-ügynök-profiljának frissí tése szakaszában talál.

Customer Journey Widget: Ügynöki élmény, mostantól minden ügyfél számára elérhető

December 11, 2025

A Customer Journey Widget alapértelmezés szerint elérhető az összes Flex 3 ügyfél számára. Ez a hatékony eszköz forradalmasítja azt, ahogyan csapata kapcsolatba lép az ügyfelekkel, azáltal, hogy átfogó képet nyújt minden egyes vásárló márkájával tett minden lépéséről. Ezzel az új funkcióval ügynökei nemcsak hatékony szolgáltatást nyújthatnak, hanem személyesebb és tájékozottabb élményt is nyújthatnak, és teljes mértékben megértik az egyes ügyfelek történetét. Erősítse csapatát arra, hogy kiemelkedjen minden interakcióban ezzel a játékot megváltoztató kiegészítéssel.

További információt a Webex kapcsolattartó központ használatával kapcsolatos első Agent Desktop lépések és az Ügyfélutazás widget 10. verziója című témakörben talál.

A Webex AI Agent Studio felhasználói felület fejlesztései és akadálymentesítési frissítései

December 09, 2025

Örömmel jelentjük be a Webex AI Agent Studio jelentős fejlesztéseit, amely frissített felhasználói felülettel és tovább fejlesztett globális navigációval rendelkezik. Ez a frissítés modern, felhasználóbarát és következetes élményt nyújt, amely összehangolja az AI Agent Studiót a szélesebb Cisco Webex platformhoz.

Ezzel a funkcióval megtapasztalhatja:

• Modern, egységes kialakítás: Élvezze meg az elegáns, intuitív felületet frissített navigációval és fejlécekkel, amelyek megfelelnek a Webex termékcsalád megjelenésének és hangulatának.

• Sötét/Világos mód beállításai: Válasszon sötét vagy világos mód között a munkater ület személyre szabásához és a vizuális kényelem javításához.

• Továbbfejlesztett akadálymentesség: Hozzáférhet az alapvető akadálymentesítési funkciókhoz, biztosítva minden felhasználó számára befogadó élmény

További információt a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában találja a Webex AI Agent Studio használatának első lépé seit.

További nyelvek és hangok támogatása a Webex AI Agent számára

December 01, 2025

A Webex AI Agent mostantól béta támogatást kínál további nyelvekhez és hangokhoz, növelve elérhetőségét a felhasználók számára a különböző globális régiókban. Ez a béta kiadás lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy finomításuk során tapasztalják és visszajelzést adjanak az új nyelvi és hangbeállításokról. Ezeket a nyelveket általában elérhetővé teszik, ha elegendő használati adat és visszajelzés összegyűjtésre kerül.

A nyelvek és hangok további listáját a mesterséges intelligencia-ügynökök támogatott nyelvei és hangjai című témakörben tal ál.

Webex WFO: Nyaralási tervező Pro

November 28, 2025

A Webex WFO Vacation Planner Pro egyszerűsíti és automatizálja a kapcsolattartó központok nyaralási kéréseinek kezelését, biztosítva a tisztességes és hatékony folyamatot. A táblázatok vagy a kézi jóváhagy ások szükségességének kiküszöbölésével ez a funkció zökkenőmentesen integrálódik a Webex WFO-ba.

Ehhez a funkcióhoz legalább Webex WFO Bundle SKU és Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU szükséges.

Mire számíthat:

• Az ügynökök közvetlenül a Webex WFO webes vagy mobilalkalmazásból küldhetnek és kezelhetik a nyaralási kérelmeket.
• A felügyelők konfigurálhatják a nyaralási szabályokat, beleértve a napidíjakat, a nyitott időszakokat vagy a szükséges átfutási időket, és tisztességes hozzárendelési módszereket alkalmazhatnak, például teljesítményalapú rangsorolást, szenioritást vagy az első, elsőként szolgált fel.
• A rendelkezésre állás automatikusan frissül, amikor a nyaralást hozzáadják, módosítják vagy törlik.
• A Vacation Change segítségével, az ügynökök eredeti jóváhagyásuk után alternatív dátumokat kérhetnek. A várakozási lista és a szabályalapú automatikus jóváhagyások segítenek fenntartani a tisztességes folyamatot.

Főbb előnyök:

• Tisztességes és átlátható: Minden ügynök világos és elfogulatlan folyamatot lát, még az ünnepi csúcsidőszak okban is.
• Időmegtakarítás: Eltávolítja a táblázatok és a kézi egyeztetés szükségességét, így értékes felügyelői órákat takarít meg.
• Megfelelő: Megfelel a szakszervezeti és a helyi munkaügyi követelményeknek azáltal, hogy biztosítja, hogy a nyaralást meghatározott szabályok szerint rendeljék ki.
• Ügynökbarát: Önkiszolgáló lehetőségeket biztosít az alkalmazottak számára, támogatva a munka és a magánélet közötti jobb egyensúlyt.
• Teljesítményhez igazított: Lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy jutalmazzák a hivatali időt vagy a KPI-t azáltal, hogy azokat a nyaralási jóváhagyásokba veszik figyelembe

További információt a Nyaralási tervezés kezelése című témakörben tal ál.

Webex WFO: Insights adatexportálási szolgáltatás

November 27, 2025

A Webex WFO Insights Data Export Service közvetlen hozzáférést biztosít az Ön Insights adataihoz. Ahelyett, hogy kézi letöltésekre támaszkodna, adatait biztonságosan továbbítják az Amazon S3 vödörbe, lehetővé téve a zökkenőmentes integrációt a meglévő eszközökkel és rendszerekkel.

Ehhez a funkcióhoz legalább Webex WFO Bundle SKU és Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU szükséges.

Mire számíthat:

• Adatokat exportál az Analytics, a QM, a WFM és a Hívásfelvétel tárgyterületekre.
• Támogatja a növekményes exportálást (az utolsó exportálás óta hozzáadott, módosított vagy törölt rekor dok).
• Biztonságos, megbízható átvitelt biztosít a beépített hibaellenőrzéssel és az automatikus újrapróbálással.

Főbb előnyök:

• Zökkenőmentes hozzáférés: Az adatok mindig rendelkezésre állnak és exportálásra készek, kódol ás nélkül.
• Megbízható és biztonságos: Biztonságos S3 hozzáférési pon tokon keresztül, integritási védelemmel.
• Méretezhető: Az idő múlásával növekvő adatszükségletek kezelésére épült .
• Időmegtakarítás: Automatizálja az adatmunkafolyamatokat, kiküszöbölve a csapatok ké zi erőfeszítéseit.

Az Insights Data Export Service engedélyezéséhez a részletekért forduljon a Cisco ügyfélszolgálatá hoz vagy a Cisco ügyfélszolgálatához.

További információt az Insights adatexportál ási szolgáltatás és az Insights adatexportálási szolgáltatás adatmodell szótár beállítása című témakörben talál.

Bővítés alapú belépési pontok

November 24, 2025

A Webex CC új funkciót kínál, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy hívásbővítményeket rendeljenek a belépési pontokhoz. Amikor számokat rendel hozzá egy belépési ponthoz, a rendszergazda úgy dönt, hogy hozzárendeli egy E.164 számot, kiterjesztést vagy mindkettőt. Ez a képesség azt jelenti, hogy az adminisztrátornak már nem kell E.164 számot adnia minden belépési ponthoz mentő számokhoz. A funkció lehetővé teszi a belső hívók számára is, hogy egy rövid kiterjesztést tárcsázzanak, hogy például hozzáférjenek a belső ügyfélszolgálati szolgáltatásokhoz.

További információt a Webex kapcsolattartó központba történő bejövő belépési pontok konfigurálása című témakörben talál.

Webex WFO: Teljesítménymenedzsment

November 21, 2025

A Webex WFO bemutatta a Performance Managementet, egy új megoldást, amely egyetlen tapasztalatban egyesíti a coachinget, a teljesítménymérőket és az ügynökfejlesztést. Összeköti a QM és a WFM kulcsfontosságú adatait, hogy a felügyelők teljes képet kapjanak a teljesítményről, segítve őket az előrehaladás nyomon követésében, a coaching hatékonyságának javításában, és lehetővé téve az ügynökök számára, hogy időben áttekintsék céljaikat.

További részletekért olvassa el a (z) Webex WFO: Teljesítménymenedzsment (Webex Contact Center) című cikket.

Az ügyfeleknek be kell jelentkezniük a Bérlő-specifikus URL-jükön keresztül, hogy hozzáférjenek a teljesítménykezeléshez. További információt a Webex WFO-felhasználók bérlőspecifikus URL-címét talál (Webex kapcsolattartó központ).

Automatizált inaktivitási figyelmeztetések digitális csatornákhoz

November 19, 2025

Ez a szolgáltatás lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy automatikus riasztási üzeneteket konfiguráljanak mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára, ha bármelyik fél inaktívvá válik egy aktív digitális csatorna-interakció során. Ha egy ügyfél nem reagál, a rendszergazdák legfeljebb három időzített emlékeztetőt állíthatnak be, hogy felszólítsák az ügyfelet, hogy válaszoljon. Ha egy ügynök nem reagál, az automatikus riasztások tájékoztatják az ügyfelet arról, hogy az ügynök elfoglalt, és hamarosan válaszol, legfeljebb három emlékeztetővel és opcionális vizuális figyelmeztetéssel az ügynököknek az esetleges SLA megsértésekről. Ez segít mind az ügyfelek, mind az ügynökök tájékoztatásában, csökkenti az üresjárati időt és fenntartja a zökkenőmentes kommunikációt.

További információt a Webex Eng age Adminisztr ációs útmutató automatikus válaszüzenetének konfigur álása szakaszában talál.

Fokozott szűrőrugalmasság a jelentésekhez

November 17, 2025

Örömmel jelentjük be az Analyzer szövegalapú képletkészítési tapasztalatának erőteljes fejlesztését. A szövegalapú képletek közelmúltbeli elindítására építve mostantól szűrőket alkalmazhat közvetlenül a képletekben, egyszerűsítve a létrehozási folyamatot. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy az AND logikai operátor segítségével több szűrőt adjanak hozzá a pontos, részletes adatválasztáshoz — gazdagabb jelentést biztosítva egyetlen lépésben. A beépített javaslatok és hibaüzenetek valós idejű útmutatást nyújtanak, míg a széleskörű kezelői támogatás még nagyobb rugalmasságot biztosít Ezzel a frissítéssel a felügyelők és az elemzők könnyen létrehozhatnak összetett, célzott képleteket, amelyek gyorsabb és mélyebb betekintést nyújtanak.

További információt a Szövegalapú képlet létrehozása című témakörben talál.

Az aktív felhasználók kijelentkezési funkciójának kényszerítése Rendszergazdák számára

November 14, 2025

Az erőszakos kijelentkezési funkció már elérhető a Webex Contact Center adminisztrátorai számára. Ez a funkció lehetővé teszi számukra, hogy erőszakkal kijelöljék azokat az ügynököket, akik bejelentkezett állapotban vagy hosszabb ideig inaktívak, hozzájárulva a működési hatékonyság fenntartásában és a kapcsolattartó központ zökkenőmentes működésének biztosításában. További információt a Kapcsolatköz pont felhasználói kezelése cikkének Kijelentkezés kényszer ítése szakaszában talál.

Komplex hívások most konfigurálhatók a Webex WFO-ban

November 13, 2025

A Webex WFO mostantól lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy közvetlenül a Webex WFO ACD konfigurációs oldalról engedélyezhessék a komplex hívásokat. Ez a frissítés megszünteti a Webex WFO támogatási esetre való szükségességét, és nagyobb ellenőrzést biztosít a rendszergazdáknak a többlábú interakciók rögzítésének és megtekintésének módján.

A funkció engedélyezése előtt tekintse át a Webex CC komplex hívásokra vonatkozó követelményeket a Webex WFO és a Webex Contact Center integrációs útmutatójában az új W FM telepítésekhez.

Hogy működik?

Ha engedélyezve van, a Webex WFO automatikusan külön interakciós szegmensekbe szegmentálja az átutalásokat, konzultációkat, szüneteket, önéletrajzokat vagy konferenciákat tartalmazó hívásokat, minden szegmenst hozzárendelve a megfelelő ügynökhöz. Ez a szegmentálás javítja az értékelés, a megfelelőség és a jelentéstételi célok egyértelműségét.

Készségszűrő valós idejű várólistákban

November 12, 2025

A felügyelők mostantól készség és jártasság alapján szűrhetik a valós idejű sorstatisztikákat, ezáltal mélyebben áttekinthetjük a várólista teljesítményét és az ügynökök elérhetőségét

Ez a fejlesztés megkönnyíti az alulszemélyzet vagy a túlzott személyzetű készségek azonosítását, biztosítja, hogy a megfelelő ügynökök kezeljék a megfelelő kapcsolatokat, és kiegyensúlyozott szolgáltatási szintek fenntartását a sorok között.

További információt a Kapcsolatközpont sorainak felügyelete és kezelése, valamint az Ügynökö k és cs apatok felügyelete című cikkekben talál.

Közvetlen SMS-kapcsolat már elérhető a Webex Contact Center és az ausztráliai Webex Connect ügyfelek számára

November 11, 2025

November 1-jétől az aus Webex Contact Centerztráliai Webex Connectügyfelek, akik SMS-t használnak a kapcsolattartó központ intelligens bejár ati ajtójának részeként, egy új, helyi SMS-kapcsolat előnyeit élvezhetik, amely az SMS-forgalmat közvetlenül az ausztráliai hálózatra szállítja.

Előnyök

• Gyorsabb SMS-kézbesítés - Az ausztrál eszközökre irányuló kimenő SMS-üzenet eket mostant ól egy Sydney-i székhelyű helyi üzenetküldő központon keresztül küldik el, ami alacsonyabb késleltetést, gyorsabb kézbesítést és jobb biztonságot biztosít.
• Adatszuverenit ás - Az üzenetek Ausztráliában maradnak, segítve a fontos adattartózkodási és megfelelőségi követelmények teljesítését.
• Erősebb SMS-csator na - Az adminisztrátorok és a Contact Center döntéshozói most már biztonságosabb SMS-élményt nyújthatnak intelligens bejárati ajtó s megoldásaik részeként.

GYIK

Hogyan kezdjem el?

Folytassa a meglévő megrendelési folyamat használatát a CCW-n keresztül. Új telefonszámok esetén használja a szokásos Telco eszközbiztosítási folyamatot.

Hogyan rendelhetek telefonszámokat Ausztráliában?

Kérjen ausztrál számokat, ahogy általában a Telco eszközbiztosítási folyamatán keresztül tenné.

Milyen előnyökkel jár ez számomra, mint ügyfélnek?

SMS-forgalma mostantól egy vezető ausztrál hálózat Sydney-i központján halad át, csökkentve a kézbesítési időt, helyi adatait tartva, és biztosítva a megfelelőséget külön költség nélkül!

Továbbfejlesztett CRM CTI csatlakozóélmény a Dialpaddal, a DTMF küldésével és egyebekkel

November 10, 2025

A Webex Contact Center új CTI csatlakozói a Salesforce CRM, a ServiceNow és az MS Dynamics számára számos olyan fejlesztést nyújtanak, amelyek javítják az ügynökök integrált asztali élményét.

• Dialpad kezdőképernyőn a kimenő hívásokhoz:

  Intuitív képernyőn megjelenő tárcsázót vezet be a CRM integrációkon belül, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a kimenő hívásokat közvetlenül az interfészről kezdeményezhessenek a hatékonyabb és egyszerűsített munkafolyamatok érdekében

• A hívás tárgymező szerkesztése a csatlakozón belül:

  A Hívás tárgya mező szerkesztésére a Connector felületén belül van, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy minden hívásról több kontextus és pontos információt adjanak.

• DTMF hangok küldése billentyűzeten keresztül WebRTC használatakor:

  WebRTC hívás közben az ügynökök DTMF hangokat küldhetnek közvetlenül az interfészről, támogatva az IVR-ekkel és az automatizált rendszerekkel való interakciót.

• Bővített kapcsolatkeresés 100 névjegyen túl:

  Megszüntették az előző 100 névjegyre vonatkozó korlátot, így az ügynökök számára lehetővé teszi, hogy a CRM csatlakozón belül nagyobb névjegykészletet keressenek és hozzáférjenek.

Továbbfejlesztett felhasználói élmény a Consulting and Transfer Kiválasztások és legördülő menüpontok számára Agent Desktop

Október 31, 2025

Örömmel mutatjuk be a konzultáció és az átviteli módok fejlesztéseit a tisz Agent Desktop tább, következetesebb és hatékonyabb munkafolyamat érdekében. Továbbá javítottuk az Agent State kiválasztó, a Wrap-up kódok és a kültéri ANI legördülő menüpontok teljesítményét. Most az ezeken a legörd ülő menükön belül történő kereséshez legalább 3 karakterre van szükség az eredmények megjelenítéséhez.

Főbb fejlesztések:

• Korszerűsített és lebontott modellek

  A Consult és Transfer modálok mostantól elkülönített belépési pontokat és sorokat, szabványosított entitáslistákat tartalmaznak, és csak azokat jelenítik meg, amelyekhez hozzáférhető a rendetlenség csökkentése és a navigáció megkönnyítése .

  
• Teljesítményfejlesztések a legördülő menükhöz:

  Az Agent State választót, a Wrap-up kódokat és az Outdial ANI legördülő menüket optimalizálták a jobb teljesítmény érdekében, így gyorsabb és görd ülékenyebb kiválasztást biztosítanak. Ennek eredményeként, az ezeken a legördülő menükön belüli keresési lehetőségnek a felhasználónak legalább három karaktert kell megadnia a keresési eredmények megjelenése előtt.

  

További információt a Külső hívás kezdem ényezése, Hívások kezelése és Az ügynöki állapotok megértése Agent Desktop című témakörben talál.

Egyszerűsített bejelentkezési élmények

Október 29, 2025

Az egyszerűsített bejelentkezési él mények funkció indítási dátumát módosítjuk. Ezt a frissítést eredetileg 2025. október 15-ére tervezték, most 20 25. október 29-én kerül bevezetésre. Ez a rövid elhalasztás lehetővé teszi számunkra, hogy integráljuk a korai hozzáférés során gyűjtött értékes visszajelzéseket, ezáltal megbízhatóbb és megbízhatóbb élményt nyújtva ügynökei és felügyelői számára. A rendszergazdáktól vagy a felhasználóktól semmilyen intézkedésre nincs szükség; ez a ki igazítás az általános termékminőség javítása és a kiváló felhasználói él mény biztosítása érdekében történik.

Egyszerűsített és hatékonyabb bejelentkezési élményt vezetünk be a Webex Contact Centerben lévő ügynökök (és felügyelőkAgent Desktop) számára. Az aktuális bejelentkezési folyamat több lehetőséget kínál a felhasználóknak (tárcsázási szám, bővítmény, asztali számítógép), ami időt és erőfeszítést pazarolhat, különösen akkor, ha ismételten meg kell adnia a tárcsázási számokat vagy bővítményeket. Helytelen hitelesítő adatok használata esetén felhasználói hibákhoz is vezethet, mint például a hitelesítő adatok hibás gépelése, valamint útválasztási problémák (Átirányítás a No Answer, vagy RONA).

Ennek a fejlesztésnek a célja a bejelentkezési folyamat egyszerűsítése és a hibák csökkentése, különösen akkor , ha előre kitöltött vagy legördülő hitelesítő adatokat használ. Bár ezek a fejlesztések minimálisra csökkentik a hibákat és az útválasztási problémákat a legtöbb felhasználó számára, a rendszergazdáknak meg kell jegyezniük, hogy a rendszer maga hajtja végre a hitelesítő adatokat (például biztosítja, hogy érvényes formátumú legyen és hozzárendeli a felhasználó profiljához), de a bejelentkezéskor nem végez valós idejű eszközállapotellenőrzést. Ezért a felhasználó felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott tárcsázási szám vagy kiterjesztés egy aktív és elérhető eszközhöz kapcsolódjon.

Ez a fejlesztés a következőket tartalmazza:

• Intelligensebb bejelentkezési lehetőségek: A bejelentkezési képernyő dinamikusan csak az ügynöki profilhoz kapcsolódó beállításokat jeleníti meg. Például: A kizárólag asztali számítógépekre konfigurált ügynökök csak az asztali op ciót látják.

• Előre kitöltött hitelesítő adatok: Ha profilja egyetlen konfigurált tárcsázási számot vagy bővítményt tartalmaz, akkor ez az információ automatikusan előre kitöltődik. Több konfigurált opcióval rendelkező profiloknál egy legördülő menüpont érhető el, ami időt takarít meg és csökkenti a hibás be írás kockázatát.

• Webex Callingérvényesítés: A Webex Calling felhasználók esetében az érvény esítés annak biztosítására szolgál, hogy a legördülő menüből kiválasztott bővítmények vagy tárcsászámok érvényesek legyenek és hozzárendelhetők a felhasználó Webex Calling profiljához. Ez segít biztosítani, hogy a felhasználók válasszák ki a helyes hitelesítő adatokat, minimalizálva a helytelen vagy nem hozzárendelt hitelesítő adatok által okozott útválasztási problémákat. Ha egy felhasználó manuálisan ad meg egy bővítményt vagy tárcsázási számot, a rendszer továbbra is ellenőrzi, hogy a hitelesítő adatokat hozzárendelik-e hozzá, de a bejelentkezéskor valós idejű eszköz állapotának ellenőrzése nem történik meg egyetlen bejegyzés (legördülő vagy kézi) esetében sem. A felhasználó felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy megadott kiterjesztés vagy tárcsázási szám egy aktív és elérhető eszközhöz legyen társítva. Ez a megközelítés rugalmasságot biztosít azoknak a felhasználóknak, akik nem konfiguráltak bővítményeket használnakWebex Calling, de az ő felelősségük annak biztosítása, hogy a bővítmény rendelkezésre álljon és használatra kész legyen.

• „Ne jelenítse meg ezt újra” funkció: A Ne jelenítse meg ezt újra jelölőnégyzet lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy a következő bejelentkezések során kihagyják az állomáskiválasztó képernyőt. A kiválasztás után a rendszer automatikus bejelentkezést hajt végre, megkerülve az állomás kiválasztási lépését. A felhasználók továbbra is bármikor törölhetik ezt az opciót a Profilbeállítások módosítása alatt, hogy szükség esetén újra megjelenjen az állomás bejelentkezési képernyője.

Előnyök

• Gyorsabb és könnyebb bejelentkezés: Az egyszerűsített folyamat csökkenti a bejelentkezési időt, így gyorsabban kezdheti meg a munkát .

• Minimalizált hibák: Az előre kitöltött hitelesítő adatok és a legördülő listák érvényesítése segít kiküszöbölni a tévesen beírt információk vagy a hitelesítő adatok érvénytelen adatai által okozott problémákat. A rendszer azonban a bejelentkezéskor nem végez eszköz állapotának ellenőrzését, ezért a felhasználó felelőssége az eszköz elérhetőségének biztosítása.

• Megoldott átirányítás a válasz nélküli (RONA) problémák: A bejelentkezési hitelesítő adatok érvényesítésével (érvényesek és hozzárendelésük biztosításával) minimálisra csökkennek a hely telen hitelesítő adatok által okozott útválasztási hibák, mint például a RONA. A felhasználóknak azonban gondoskodniuk kell arról, hogy a kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy elérhető eszközhöz vannak társítva, hogy elkerüljék a RONA-problémákat.

• Továbbfejlesztett hívásátirányítás: A hitelesített hitelesítő adatok pontos bejelentkezése biztosítja a zökkenőmentes hívásá tirányítást és a jobb ügyfélélményt. A felhasználóknak gondoskodniuk kell arról, hogy a kiválasztott vagy megadott hitelesítő adataik egy megfelelően konfigurált és elérhető eszközhöz vannak-e társítva, hogy elkerüljék a lehetséges útválasztási problémákat.

Ezeket a fejlesztéseket úgy tervezték, hogy javítsák a használhatóságot és csökkentsék a hibákat a legtöbb bejelentkezési forgatókönyv esetében a hitelesítő adatok ellenőrzésével. A rendszer azonban nem végez eszközállapotellenőrzést a bejelentkezéskor. Ezért a felhasználó felelőssége annak biztosítása, hogy a kiválasztott vagy manuálisan megadott bővítmények vagy tárcsászámok egy aktív és elérhető eszközhöz kapcsolódjanak a zavarok elkerülése érdekében.

További információkért lásd: https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop és https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Interakciós mutatók javítása - analizátor

Október 30, 2025

Örömmel jelentjük be az Analyzer interakciós mutatóinak jelentős fejlesztését, beleértve a konferencia- és konzultá ciós forgatókönyveket tartalmazó 8 új transzfermérő bevezetését. Ezenkívül 13 mutatót módosítottunk a kérések számlálásával, a kérések időtartamával, az átviteli számmal kapcsolatban, és frissítettük a válaszadási időtartamra vonatkozó definíciókat a nagyobb pontosság biztosítása érdekében. Mindezeket a módosításokat az Agent Summary Report Repositorban (ASR) hajtották végre.

Korábban egyes mutatókban, például a kérések számában, a triggerek azon alapultak, hogy a konzultációs ügynök mikor válaszolt, nem pedig a kérés kezdeményezésének időpontjában. Ez néha hiányosságot teremtett a metrikus jelentések és a felhasználói elvárások között, különösen a konzultációs kérelmek esetében, és azt eredményezheti, hogy a kapcsolt és a konzultációk száma a vártnál nagyobbnak tűnhet. Ezekkel a fejlesztésekkel finomítottuk és vezettünk be új mutatókat, hogy jobban megfeleljenek a felhasználói elvárásokhoz, pontosabb, végrehajtható és részletesebb jelentést biztosítva a kapcsolattartó központ működéséhez. A frissített mutatók és új definícióik részletes listája az alá bbiakban található: A frissített interakciós mutatók listája és új definíciói az ASR-ben

Hangelőnézet szkripttel rendelkező AI-ügynökök számára

Október 24, 2025

A Webex AI ügynök támogatja a platformon belüli hangelőnézeti funkciót a szkripttel ellátott AI ügynökök számára. Ez lehetővé teszi a hangélmény gyors tesztelését és iterálását telepítés nélkül. Lás d a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutató parancsfájllal ellátott mesterséges intelligencia-ügynökök hangbeszélget és előnéz ete című részt.

Natív Webex Campaign Management bővítmény: API-k DNC listák kezeléséhez

Október 09, 2025

Mint emlékszel, 2025. július 31-én bemutattunk egy új ajánlatot, amely megrendelhető Amerikában, Európában és Afrikában: „Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center-hez”.

Most három API-t bocsátottunk elérhetővé, amelyek lehetővé teszik a „Ne kapcsolat listák” (DNC listák) kezelésének automatizálását ezen a kiegészítő modulon belül.

Ez az API-készlet lehetővé teszi a következő három művelet végrehajtását:

• Telefonszám hozzáadása egy adott DNC listához
• Telefonszám eltávolítása egy adott DNC listából
• Ellenőrizze, hogy létezik-e már telefonszám egy DNC listán belül

További információért tekintse meg a Fejlesztői portál Campaign Management DNC API- jait.

Javasolt válaszok a hanginterakciókhoz

Október 07, 2025

A javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant funkció, amelynek célja a kapcsolattartó köz pont ügynökeinek kontextus szerinti útmutatással támogatni, lehetővé téve számukra, hogy gyorsabb, következetesebb és pozitívabb ügyfélélményeket nyújthassanak.

Rendszergazdaként engedélyezheti és kezelheti a Javasolt válaszok funkciót, testreszabva azt úgy, hogy megfeleljen a Contact Center hatékony telepítési és felügyeleti igényeinek.

Mit jelent ez számodra?

• Központosított vezérlés: Engedélyezze a funkciót a szervezet egészében vagy bizonyos sorokhoz a Vezérlőközpont használatával.
• Testreszabott segítségnyújtás: Hozzon létre asszisztens készségeket a javaslatok generálásához szükséges is meretek és munkafolyamatok meghatározásával, és mindezeket kezelheti az AI Studio alkalmazásban. Csatlakoztassa ezeket a készségeket a sorokhoz, hogy személyre szabhassa a segítséget ügynökei számára.
• Teljesítménybetekintések: Részletes jelentésekhez hozzáférhet a szolgáltatás ügynök termelékenységére és az interakció minőségére gyakorolt hatásának értékeléséhez.

Ezeket a frissítéseket úgy tervezték, hogy optimalizálják az ügynökök teljesítményét és javítsák a Webex Contact Center általános ügyfélél ményét.

Jelenleg csak az angol nyelvet támogatjuk. A nem angol nyelvű támogatás béta verzióban lesz 2025 novemberéig. Ezeket a nyelveket általában elérhetővé teszik, ha elegendő használati adat és visszajelzés összegyűjtésre kerül.

További információ: Webex Contact Center: Rendszergazda útmutatója a javasolt válaszok konfigurálásához. Cisco AI Assistant

Granulált hozzáférés-vezérlés a Webex Contact Centerben

Október 06, 2025

Örömmel jelentjük be ezt a hatékony funkciót, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy részletes engedélyeket és erőforrás-specifikus hozzáférést delegáljanak adminoknak és felügyelőknek.

Jellemzők kiemelései:

• Részletes engedélyek: Az adminisztrátorok mostantól megtekinthetik, szerkeszthetik vagy hozzáférési jogosultságokat adhatnak a felhasználói profilokon belül az egyes erőforrástípusokhoz (például várólistákhoz, munkaidőhöz). Ez helyettesíti az erőforrástípusok csoportjához egyetlen engedély hozzárendelésének korábbi megközelítését .
• Erőforrás-gyűjtemények: Erőforrás-gyűjtemények bemutatása, lehetővé téve az adminisztrátorok számára, hogy meghatározott erőforrásokat csoportosítsan ak (például 1. sor, 1. munkaidő), és ezeket a gyűjteményeket felhasználói profilokon keresztül hozzárendelhetik a felhasználókhoz
• Célzott hozzáférés: A felhasználói profilok pontosan meghatározzák, hogy az osztály adminisztrátora vagy felügyelője mely erő forrásokat tekintheti meg vagy szerkesztheti, a profiljukhoz csatolt Erőforrás- gyűjtemények alapján.
• Rugalmas szervezés: Az erőforrás-gyűjtemények szervez hetők osztály, üzletág, ügyfél vagy bármilyen struktúra szerint, amely megfelel az Ön igényeinek. Például az A és B sor okat tartalmazó erőforrás-gyűjtemény csak a hozzárendelt felhasználók számára engedélyezi az adott sor okkal való interakciót
• Alkalmazásokban érvényesíthető: Az Analyzer, a Flow Designer és az asztali gép mostantól betartja ezt a továbbfejlesztett felhasználói profil és erőforrás-gyűj tési keretrendszert
• Hívásfigyelési engedélyek: Ha az áttelepítés után is szeretné folytatni a hívás figyelő, a suttogási vagy a bejelentkezési funkciók használatát, kérjük, győződjön meg róla, hogy felhasználói profilja engedélye a GA előtt „szerkesztés” legyen beállítva a szolgáltatás megszakításának elkerülése érdekében.

Migráció és menedzsment:

- A Cisco automatikusan áttelepíti az ügyfeleket az új felhasználói profil és erőforrás- gyűjtési élményre, megőrizve a meglévő hozzáférési szinteket.

- A régi felhasználói profil élményét Management Portal leszerelik. A felhasználói profilok mostantól csak a Vezérlőközpontban kezelhetők.

Az AI ügynök, a témák elemzése, a digitális csatornák és a felmérések nem szerepelnek ebben a kiadásban.

További információ: Hozzáfér és kezelése a Webex Contact Centerben. Ez a súgócikk helyettesíti a Súgóközpont meglévő felhasználói profilok kezelése cikkét.

Személyes visszahívási ütemezés a folyamatosság és elégedettség

Szeptember 29, 2025

Örömmel mutatjuk be a személyes visszahívási ütemezési funkciót, amely átalakítja mind az ügyfelek, mind az ügynöki élményeket. Most az ügyfelek visszahívást kérhetnek ugyanattól az ügynöktől, aki korábbi interakciójukat kezelte. Ez javítja a folytonosságot, csökkenti az ismétel t magyarázatokat és növeli az ügyfelek elégedettségét. Ha az eredeti ügynök nem érhető el, a rendszer automatikusan a következő, legjobban képzett ügynökhöz vezet — mindez a meglévő ütemezési visszahívási keretrendszerre épül , teljes jelentési láthatósággal.

További információt a Webex kapcsolattartó központban található Útvonal tervező útmutató Esem ények című részében található Folyamattervező útmutató; Hívások előrehaladásának elem zése szakaszában talál.

Az ügynök némítása az ügynök üdvözlet

Szeptember 26, 2025

Az ügynöki üdvözlet lehetővé teszi az előre rögzített ügynöki üdvözlet lejátszását az ügyfélkapcsolat kezdetén. A Webex CC továbbfejlesztett viselkedést vezet be az ügynök személyes üdvözlési lejátszásához. Ezzel a fejlesztéssel az ügynök most elnémításra kerül egy üdvözlet lejátszása során. Ez megakadályozza, hogy az ügynök beszéljen az üdvözlés tetején.

További információt a Folyamatok létrehozása és kezel ése a Flow Designer című cikkben található Hirdetések beállítása szakaszában talál.

Keresse meg a Transzferkonferenciát egy másik ügynöknek

Szeptember 24, 2025

A Webex CC továbbfejlesztett Transfer konferencia képességet vezet be az ügynök asztalára. A funkció egyszerűsíti a konferencia átvitelének folyamatát, és új Átvitel gombként jelenik meg az ügynö knek. A gomb egy meglévő konferencia áthelyezésére szolgál egy másik ügynökbe, számra vagy várólistára. Ez egy egyszerűsített folyamat, mivel az ügynöknek már nem kell több lépést tennie a konferencia átadásához. Ez akkor használható, ha egy kezdeti ügynök concierge szerepben jár el. Támogatási forrásokat adhatnak hozzá egy híváshoz, például tolmácsot, mielőtt a hívás átadnák.

Bemutatjuk az EPIC asztali csatlakozót a Webex Contact Center számára

Szeptember 19, 2025

A Webex Contact Center integrációja az Epic Hyperdrive-val lehetővé teszi az egészségügyi csapatok számára, hogy közvetlenül kezeljék a betegkommunikációt az Epicen belül, így az ügynökök azonnali hozzáférést biztosítanak a beteg nyilvántartásokhoz, a korábbi interakciókhoz és a klinikai részletekhez, amint egy hívás csatlakozik. Ez az egyszerűsített megközelítés kiküszöböli a rendszerek közötti váltás szükségességét, és biztosítja, hogy minden interakció gyors, személyre szabott és hatékony legyen.

Az integráció támogatja a zökkenőmentes együttműködést a klinikusokkal és az adminisztrátorokkal az Epic munkaterületen belül, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy valós időben összehangolják az eseteket és koordinálják az ellátást. A kézi lépések csökkentésével és a munkafolyamatok egyszerűsítésével a személyzet arra összpontosíthat, hogy kiváló minőségű betegélményeket nyújtson, miközben növeli a termelékenységet az ellátási csapat egészében.

A beépített vállalati szintű biztonsággal és a teljes HIPAA-megfelelőséggel a Webex Contact Center for Epic Hyperdrive minden érintkezési ponton védi a betegek érzékeny adatait. Az egészségügyi szervezetek magabiztosan javíthatják a kommunikációt, az elkötelezettséget és az ellátási eredményeket, tudva, hogy a szabályozási követelményeket és a betegek magánéletét teljes mértékben fenntartják

A funkciókészlet a következőket tartalmazza:

• Beépített nézet a Webex Contact Center Agent Desktop re, amely rugalmasan tudja megnyitni a teljes ablakot bármikor.
• Az összes hívásvezérlés — beleértve az elfogadást, az elutasítást, a konzultációt, az átvitelt, a szüneteltetést és az önéletrajzot — közvetlenül az Epic Hyperdrive rendszerükö n belül elérhető az egészségügyi dolgozók számára.
• Az ügynökök rendelkezésére áll egy feladatlista, amely lehetővé teszi számukra a bejövő interakciók rangsorolását.
• A kimenő hívások egyszerűen a „Kattintson a tárcsázáshoz” gombra kattintva indíthatók.
• A hívásfelvétel szüneteltetésének és folytatásának lehetősége biztosítja, hogy az érzékeny információk ne kerüljenek rögzítésre.

CLI Frissítési támogatás a bejövő hívásokhoz

Szeptember 15, 2025

A Webex CC továbbfejlesztett viselkedést vezetett be a hívásvonal-azonosítás (CLI) frissítések kezeléséhez aktív hívás közben. A CLI-frissítés általában akkor történik meg, ha a hívást hívásátvitel útján egy belépési pontra irányítják. Korábban a Webex CC mindig az első bemutatott CLI-t használta a hívás ábrázolására, ennek a fejlesztésnek a bevezetése után mindig a végső CLI-t mutatja be. Amikor egy CLI-frissítés történik, az ügynök asztali számítógépe, a jelentési adatok, a híváselőzmények és az API-k mind a végső CLI-t tükrözik, nem pedig az eredetileg bemutatott CLI-t.

Csak az asztali telefonokból vagy a helyszíni Jabber-kliensekből indított hívásátutalások tükrözik a végső CLI-t. A Webex alkalmazáson keresztül végrehajtott átvitelek nem frissül Webex Calling nek a végső CLI-nek megjelenítéséhez.

Továbbfejlesztett előnézeti tárcsázó élmény

Szeptember 10, 2025

Továbbfejlesztettük az előnézeti tárcsázót az ügynök munkafolyamatainak egyszerűsítésére és a hatékonyság növelésére a kapcsolatkezelés optimalizál ásával. Az ügynökök fogadhatnak hívásokat folytatáshoz, vagy kihagyhatják és eltávolíthatják a kapcsolatokat, az utóbbi műveletet pedig az API-válaszok segítségével követik nyomon a jobb elemzés érdekében.

Ez növeli a hatékonyságot azáltal, hogy csökkenti az üresjárati időt, növeli a rugalmasságot azáltal, hogy az ügynökök irányítást biztosítanak a kapcsolatok kezelése felett, és az API-vezérelt nyomon követés segítségével Összességében a továbbfejlesztett élmény átalakítja az érintkezési interakciókat dinamikusabb, ügynökbarát és termelékenység-központú folyamatmá.

További információt a Kimenő előnézeti kampány hívás kezdeményezése című témakörben talál.

Az ügynök kezdeményezett kimenő interakciók átvitelének képessége Agent Desktop

Szeptember 04, 2025

A Webex Contact Center egy új funkciót vezetett be, amely lehetővé teszi a prémium licencekkel rendelkező ügynökök számára, hogy digitális kimenő SMS-eket és e-maileket továbbítsanak a várólistáknak, más ügynököknek vagy felügyelőknek (csak azok számára, akik felügyelői és ügynöki szerepkörökkel rendelkeznek). Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy egyetlen gombnyomással elkerüljék a beszélgetések idő előtti befejezését műszak uk végén.

További információt a Szöve ges üzenetek (SMS) beszélgetések kezelése és E-mail beszélgetések kezelése című témakörben talál.

A digitális interakciók megtekintése a várólistában és az önhozzárendelésben (cseresznyeválasztás)

2025. augusztus 29

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynökök mostantól képesek keresni, előnézetet (csak olvasható), és manuálisan hozzárendelni a sorban váró digitális interakciókat.

Miért számít

• Kiosztás a tüskék során: Hagyja, hogy a felügyelők irányítsák az ügynököket olyan feladatok kiválasztására, ahol a segítségre van szükség

• Új ügynökök felhatalmazása: Engedje meg, hogy a fiatalabb alkalmazottak kevesebb összetett esetet válasszanak, miközben növelik

• A hurok bezárása: Csatornákon átvehető megoldatlan beszélgetések (pl. zárja be a várólistában váró e-mailek körét, miközben ugyanezt a problémát az ügynök által kezelt hang hívás részeként oldották meg).

Mi változik az adminok számára

• Az adminisztrátorok a multimédiás profilon keresztül konfigurálhatják az önhozzárendelési korlátokat médiatípusonként (pl. csevegés: 5, e-mail: 20). Ez elkülönül a meglévő Automatikusan tolható érintkezési korlátoktól.

• A kézi önhozzárendelés soronként engedélyezhető a szigorúbb vezér lés érdekében.

• A kiterjedt jelentési frissítések nyomon követik az Analyzer szabványos rekordtárolóinak részeként a saját hozzárendelt és automatikusan kitöltött feladatokat.

Megjegyzés:

• Ez a funkció nem teszi lehetővé a cseresznyeválasztó hanginterakciókat a dobozból.

• Az adminisztrátoroknak ki kell bővíteniük a multimédiás profilt saját hozzárendelési korlátokkal ahhoz, hogy az ügynökök új „Sorra helyezett” fület jelenjenek meg a munkaterületükön. Agent Desktop

• Csak a Kézi hozzárendeléshez engedélyezett várólistákból származó interakciók jelennek meg az ügynök asztalán a Várólisták lapján.

További információt a digitális interakciók önhozzárendelésének engedélyezése az ügynökök számára Agent Desktop és a Digitális interakciók önhozzárendelése (cseresznyeválasztás) című témakörben talál.

Közvetlen ügynök-hozzárendelés kezelése a sorokhoz a Supervisor Desktop

2025. augusztus 27

A felügyelők közvetlenül hozzárendelhetik vagy eltávolíthatják az ügynököket a felügyelő asztali sorokból, különösen az új Queure Statistics oldalon keresztül, így nincs szükség a Vezérlő központra való váltásra. Ez a funkció csak ügynök-alapú várólisták esetén lesz elérhető. Egyszerűsíti a sorok kezelését, gyorsabb kiigazításokat tesz lehetővé a valós idejű körülmények alapján, és nagyobb működési rugalmasságot biztosít a felügyelők számára a munkaerő-elosztás hatékony kezeléséhez.

További információt a Kapcsolatközpont sorainak felügyelete és kezelése című témakörben talál.

Folyamat-hibakeresési fejlesztések

2025. augusztus 21

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól továbbfejlesztett Flow Hibakeresési képességet kínál, amely szelektíven tudja visszafejteni a naplókat a rendszergazdai jogosultságok alapján, és további szűrőket tartalmaz a speciális kereséshez. Ez a funkció felhasználói profilokon keresztül érhető el a rendszergazdák számára, és lehetővé teszi a hatékony naplókeresést és szűrést a hibakeresési folyamat egyszerűsítése érdekében - jelentősen csökkenti a folyamatokon belüli problémák megoldásához szükséges időt. A rendszergazdák folyamat szintű és tevékenységi szintű visszafejtési beállításokkal szabályozhatják a jogosultságokat, míg a fejlesztők profitálhatnak a további keresőszűrők segítségével a hibaelhárítási hatékonyság növeléséből.

További információt a Flow Designer útmutató Folyamatok hi bakeresése szakaszában talál.

Témaelemzési jelentések az analizátorban

2025. augusztus 21

Örömmel mutatjuk be a továbbfejlesztett témakörű betekintést közvetlenül az irányítópulton az Analyz AI Assistant er új jelentési képességein keresztül. Ezt a funkciót kifejezetten üzleti elemzők és felügyelők számára tervezték, lehetővé téve számukra, hogy a témák áttekintését integrálják az interakciós adatok és a kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) mellett az Analyzer- en belül, egységes képet nyújtva az ügyfél beszélgetésekről. A nem rendszergazdai felhasználók jogosultak a jelentések készítésére és testreszabására anélkül, hogy teljes adminisztrációs vagy kapcsolattartó központi adminisztrátori jogosultságokat igényelnének, vagy közvetlen hozzáférést biztosítanak a Topic Analytics portálhoz. Ez az integráció hatékony trendeket és mintákat tárja fel azáltal, hogy a témákat összekapcsolja az interakciós mutatókkal, és támogatja az intelligensebb, adatvezérelt döntéshozatalt az egész szervezetben. Ezenkívül lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hozzáférjenek a témaadatokhoz a Search API segítségével.

További információt a Témaelemzés és a Témaelemzési jelent ések használatának megkezd ése című témakörben tal ál.

Proaktív csevegés - Érje el ügyfeleit a megfelelő időben, a megfelelő üzenettel

Augusztus 14, 2025

Bemutatjuk a proaktív csevegést, amely minden vállalkozás CX stratégiájának sarokköve, amely lehetővé teszi a márkák számára, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel még a csevegés kezdeményezése előtt! Ezzel az új funkcióval a rendszergaz dák proaktívan meghívhatják a vállalkozás webhelyén lévő látogatókat csevegésre - viselkedé sük és a weboldalon elérhető egyéb kontextuális adatok alapján. Ez elősegíti az elkötelezettség növelését és az ügyfélélmény javítását azáltal, hogy kapcsolatba lép az ügyfelek kapcsolatba lépése előtt

Főbb képességek:

• Viselkedési kiváltó indítók: Használja az oldal URL-címeit, az oldalon töltött időt, a böngésző helyi beállításait, az UTM-paramétereket, az első/utoljára látott, ismételt látogatásokat és a DOM-eseményeket, például a kattintásokat vagy az egérmutatókat a meghívásnak minősítéséhez.
• Személyre szabott üzenetküldés: Testreszabhatja az üzenet cí mét és testét
• Rugalmas kézbesítési módok: Válasszon üzenetkézbesítési módokat, például jelvényértesítéseket, teljes előnézetet vagy középső oldali bejegyzést, hogy a legjobban
• Útvonaltervezés: A proaktív csevegésekre adott ügyfelek válaszai automatikusan hason lóak a végfelhasználók által kezdem Webex Connect ényezett bejövő csevegésekhez. Ezeket az interakciókat közvetlenül emberi ügynökök várólistájához vagy AI-ügynökökhöz sorba sorolhatja a folyamat Webex Connect okon keresztül.
• Speciális vezérlők: A proaktív csevegési meghívások minősítése munkai dő segítségével egyensúlyba hozhatja a munkaterheléseket és az ilyen interakciókra adott válaszok munkafolyamatokon keresztül történő Webex Connect
• Várólistakezelés: Kezelje a kimenő várólistákat médiatípus szerint, állítsa be a várólistában szereplő maximális időt, az SLA-kat és a rangsorolást a bejövő sorok mellett.
• Megfigyelés és jelentés: Kövesse nyomon a proaktív szabályok hatékonyságát valós idejű irányítópultokkal, amelyek mérkőzéseket, küldött meghívásokat, megnyitásokat és válaszokat mutatnak.

Miért számít:

A proaktív csevegés lehetővé teszi csapatának, hogy intelligensen vonja be a látogatókat, növelve az ügyfelek el égedettségét és jobb eredményeket érhet el anélkül, hogy megvárnád, hogy az ügyfelek először kapcsolatba lépjenek.

További információért lásd a Webex Engage Admin and Setup Guide Proaktív csevegési szakaszá t.

Továbbfejlesztett felhasználói felület ügynök és felügyelő asztali számítógépekhez

Július 31, 2025

Az intuitív és vizuálisan vonzó platform biztosítása iránti folyamatos elkötelezettségünk részeként a Webex Contact Center átfogó felhasználói felület frissítését vezet be mind az ügynök, mind a felügyelő asztali számítógépekhez. Ez a frissítés tisztább, modernebb felületet vezet be, amelynek célja a használ hatóság, az egyértelműség és a hatékonyság javítása.

Mi változik:

• Vizuális fejlesztések: Kifinomult és modern megjelenést biztosít az asztali felületeken, frissített betűtípusokkal, háttérszínekkel, felhasználói felület elemekkel és színpalettákkal a nagyobb tisztaság és a vizuális vonzerő érdekében.
• Egyszerűsített elrendezések: Optimalizált elrendezések és információs architektúra az új és jövőbeli funkciók támogatására, hatékonyabbá téve a napi munkafolyamatokat .

Előnyök

• Továbbfejlesztett használhatóság: A tisztább, felhasználóbarát elrendezés egyszerűsíti a navigációt és az interakciót az asztalon belül, egyszerűbbé és hatékonyabbá teszi a feladatokat.
• Modern megjelenés és hangulat: Tapasztalja meg a frissített vizuális kialakítást, amely friss és következetes felületet biztosít.
• A jövőbeli funkciók alapja: A frissített architektúra lehetővé teszi a hatékony közelgő funkciók zökkenőmentes integrációját és optimális teljesítményét, javítva az általános mun kafolyamat-képességet.

Fontos megjegyzések:

• A rendszergazdák nem igényelnek konfigurációt vagy műveletet a frissített élmények engedélyezéséhez.
• EhhezAgent Desktop: A továbbfejlesztett felhasználói felület elérhető, de alapértelmezés szerint nincs bekapcsolva a meglévő bérlők számára. Az ügynökö k engedélyezhetik az új megjelenést, ha navigálnak az Asztal -> Felhasználói beállítások -> Váltás az Új megjelenésre.
• Supervisor Desktop esetén: A továbbfejlesztett felhasználói felület és funkciók alapértelmezés szerint engedélyezve lesznek minden felügyelő számára, amint elérhetőek lesznek.

További részletekért lásd az Ügynökök és felügyelők kiadási meg jegyzéseit.

A Webex AI ügynökök hangélményfejlesztései

Július 30, 2025

Folytatva elkötelezettségünket az iparág vezető, emberszerű beszélgetési mesterséges intelligencia élményeinek biztosítása iránt. A következő fejlesztéseket vezettük be az AI ügynökök hangélményében:

• Csökkentett késleltetés: A hívók mostantól szinte pill anatnyi válaszokat tapasztalhatnak a zökkenőmentes, zavartalan beszélgetések érdekében

• Intelligens fordulóelőrejelzés: Egy szabadalmaztatott modell, amely képes meg jósolni, hogy a felhasználó mikor fejezte be a beszédet, ésszerűsítve az interakció áramlását.

• Továbbfejlesztett bevezetés: Felhatalmazza a felhasználókat arra, hogy természetes módon megszakítsák vagy átirányít sák az AI ügynököt, tükrözve a valódi emberi

• Platformon belüli hangelőnézet: Lehetőséget biztosít a felhasználók nak AI-ügynökök tesztelésére a platformon belüli előnézet opcióval, lehetővé téve a hangélmény gyors tesztelését és iterálását telepítés nélkül. Tekintse meg a Webex AI Agent Studio adminisztrációs útmutatójában az autonóm mesterséges intelli gencia ügynökök hangbeszélgetésének elő nézete című részt.

További részletekért tekintse meg az AI motor összetevői című részt az AI-motor ok megértése az AI-ügynökök számára című cikkben.

RONA fejlesztések a wXc integrációval

Július 24, 2025

A RONA fejlesztései átlátható, pontos RONA jelentéseket biztosítanak. Pontos betekintést nyerhet a megválaszolatlan hívások és egyéb kapcsolatok kézbesítési problémái, például rendszerhibák vagy ügynök hibás konfigurációi esetén a konkrét RONA osztályozásokkal kapcsolatban. Ez csökkent RONA-t jelent. Ráadásul az ügynökök, akik tevékenységeik vagy híváskezelési problémáik miatt nem tudnak hívásokat fogadni, automatikusan „Idle” értékre állítják be, biztosítva a hatékony híváselosztást és a z ökkenőmentes ügyfélélményt!

További információt az Ügy nökállapotok és az elemző felhasználói útmutatójának ismertet ése című témakörben talál

DTMF számjegyek küldésének képessége a Flow Designer-től az IVR-ben

Július 21, 2025

A Webex Contact Center egy új tevékenységet vezet be a Flow Designer programban, az úgynevezett Számj egyek küldése tevékenységnek. Ezt a tevékenységet kifejezetten olyan helyzetekre tervezték, amikor a Webex Contact Center hívást kap egy külső IVR-től vagy szolgáltatásból. A Számjegyek küldése tevékenység lehetővé teszi a DTMF hangok cseréjét a hívásforrással, lehetővé téve az olyan funkciókat, mint a hitelesítés. Ez az új tevékenység kiegészíti a DTMF kommunikációt hívások és transzferek esetén lehetővé téve az áthidaló transzfer tevékenységhez bevezetett DTMF-fejlesztéseket. További információt a Folyamattervező útmutató Számjegyek kül dése tevékenysége című témakörben talál.

Felhasználó által definiált hét kezdő napja a továbbfejlesztett jelentésekhez az analizátorban

Július 17, 2025

Örömmel mutatunk be egy új funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy meghatározzák a hét kezdő napját egy egyéni jelentéshez az Analyzer alkalmazásban. Ez a funkció bizonyos földrajzi területeken, például Izraelben élő felhasználók számára előnyös lesz, akik nem tartják be a szokásos munkaterveket. Kifejezetten olyan felügyelők számára készült, akik felhasználói útjuk részeként egyéni jelentéseket készítenek vagy szerkesztenek. A felhasználók mostantól a hét hét napjának bármelyikét választhatják ki egy adott jelentés kezdő napjaként, és ez a kiválasztás minden jelentésnézőben tükröződik. Mivel ez a képesség heti intervallumokra vonatkozik, csak heti intervallumokat tartalmazó időtartamokra fog hatékonyan működni. További információért lásd: Webex Contact Center Analyzer.

Webex WFO: Tervek

Július 16, 2025

A tervek már elérhetők a Webex WFO-ban. Ezt az intelligens, webalapú ütemező eszközt a jövőbeni munkaerő tervez ésének egyszerűsítésére tervezték. Bemutatja a dinamikus tervezési csoportokat, a konfigurálható időszakokat és a beépített érvényesítési ellenőrzéseket, amelyek mind a hibák minimalizálására és a kézi erőfeszítések csökkentésére irányulnak . Az egylépéses ütemezéssel és a nappali optimalizálással a tervezők gyorsabb és következetesebb eredményekből profitálnak . A tervezők továbbra is irányítják a közzétételi eszközöket, a változáskövetést és a WFM klienssel való z ökkenőmentes interoperabilitást, lehetővé téve az intelligensebb, skálázható és jövőre kész ütemezés létrehozását.

Főbb előnyök

• Gyorsabb ütemezés automatizált nappali optimalizálással
• Fokozott pontosság az előütemezés érvényesítésével
• Strukturált tervezési időszakok a következetes ütemezési ciklusokhoz
• Dinamikus ügynök-csoportosítás, amely alkalmazkodik a személyzeti változásokhoz
• Valós idejű közzétételi vezérlés és láthatóság

További információért lásd: https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Továbbfejlesztett konzultációs élmény a zökkenő

Július 14, 2025

Megértjük, mennyire kritikus a zökkenőmentes és produktív élmény fenntartása a konzultációs hívások során, különösen akkor, ha nagy értékű ügyfelekkel vagy érzékeny forgatókönyvekkel foglalkoznak. Azokban a helyzetekben, amikor az ügyfél váratlanul lemond a hívástól - akár csatlakozási problémák, akár más okok miatt -, a jelenlegi tapasztalat zavaró lehet mind az ügynökök, mind a konzultációs felek számára. Fejlesztéseket vezetünk be ennek a kihívásnak a megoldására és a munkafolyamatok folyamatosságának biztosí tására.

Mi változik?

A Clear Drop Notifications-ügynökök most egyértelmű értesítést kapnak, amikor az ügyfél kilép a beszélgetésből. Ezenkívül a résztvevők ablaktábla tükrözi az ügyfél távollétét, átláthatóvá téve minden fél számára.

Zökkenőmentes ügynök-konzultációs fél együttműködése - Az ügynök és a konzultációs fél folyamatosan folytathatja vitáját, lehetővé téve szá mukra, hogy összehangoljanak az ügyfél számára a következő lépésekhez.

A Reconnect-Agents rugalmassága a következőkre képes lesz:

• Helyezze felfüggeszteni a konzultációt.
• Folytassa a konzultációs hívást zökkenőmentesen, biztosítva a kontextus elvesztését.

Ennek jobb megértéséhez itt tekintse meg az előtti és utáni forgatókönyveket.

Ez a mai konzultációs tapasztalat, ahol a konzultációvezérlő lehetőségek mind a felső panelen találhatók, a többi hívásvezérlő lehetőséggel együtt:

Ez a frissített UX, ahol a konzultációs lehetőségeket a konzultációs területen hívják fel, hogy az ügynök számára világos legyen, hogy mely lehetőségek tartoznak a hívási szakaszhoz:

Ez az üzenet, amelyet az ügynök kap, ha az ügyfél aktív konzultáció közben lemond:

További információt a Hívások kezelése című témakörben talál Agent Desktop.

Webex WFO: Haladó hangulat

Július 9, 2025

A Webex WFO bevezette az Advanced Sentiment szolgáltatást, mélyebb és fókuszáltabb betekintést nyújtva az ügyfelek közötti interakciókba. A generatív mesterséges intelligencia által működtetett funkció javítja a teljes beszélgetés teljes kontextusának megértését, nagyobb tisztaságot, erősebb coaching potenciált és hatékonyabb minőségfigyelést biztosít. Segít a kapcsolattartó központi csapatoknak gyorsabb és okosabb döntések meghozatalában.

A teljes képességek részletes leírását lásd: Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

Továbbfejlesztett dokumentáció a WXCC útválasztáshoz és várakozáshoz

Július 2, 2025

A frissített Webex Contact Center Routing and Queueing dokumentációja egyértelmű magyarázatot ad az útválasztási koncepciókról, valamint részletes útmutatást nyújt a különböző útválasztási funkciók konfigurálásához. Ez lefedi az összes útválasztási konstrukciót és támogatott algoritmust.

Minden szekció úgy van megszervezve, hogy az ügyfelek, partnerek, folyamatfejlesztők és adminisztrátorok gyorsan megtalálják a sorokat és az útválasztást a WxCC-ben, és teljes mértékben megértsék a sorokat és az útválasztást, hogy a megfelelő képességek kihasználásával a kapcsolattartó központ hatékony beállításához a legmegfelelőbb módon lehessen megtervezni.

Fedezze fel a továbbfejlesztett wXCC Queuing and Routing dokumentációt itt: Ismerje meg az útválasztást és a váró listát a Webex kapcsolattartó központban.

Ügynökön alapuló sorok

Július 2, 2025

A Webex kapcsolattartó központ bemutatja az ügynökök alapú sorokat, ahol az ügynökök közvetlenül hozzárendelhetők a sorokhoz, függetlenül készségüktől vagy csapatuktól. Az ilyen típusú soroknál a készségeket vagy az ügynökök csapatát nem veszik figyelembe, amikor kapcsolatfelajánlást ajánlunk egy ügynöknek.

Az ügynök-alapú várólisták a következő útválasztási algoritmusokat támogatják:

• Circular — A kapcsolatfelosztási stratégia, amely a bejövő névjegyeket (például hívásokat, csevegéseket, e-maileket vagy közösségi média lekérdezéseket) hozzárendel a rendelkezésre álló ügynökök csoportjához, körkörös sorrendben. Minden kapcsolat egy konfigurált sorozat alapján a következő elérhető ügynökhöz irányul. Ebben a módszerben az első érintkezés az első ügynökhöz megy, a második a második ügynökhöz és így tovább. Ez a módszer biztosítja a kapcsolatok tisztességes és kiegyensúlyozott elosztását, megakadályozva az ügynökök túlterhelését, miközben mindenki számára egyenlő esélyt ad a bejövő lekérdezések kezelésére.

• Felülről lefelé egy olyan kapcsolat tartási útválasztási stratégia, amely lineárisan osztja el a bejövő kapcsolatokat (például hívásokat vagy csevegéseket, e-maileket vagy közösségi oldalakat) a rendelkezésre álló ügynökök csoport ja között. Amikor új kapcsolat érkezik, azt egy előre meghatározott sorrend alapján hozzárendelik a csoport következő rendelkezésre álló ügynökéhez. Ez a módszer sorrendben rendel hozzá hívásokat az ügynökökhöz, mindig a sor tetejétől kezdve.

• A leghosszabb elérhető kapcsolatokat azokhoz az ügynökökhöz irányítják, akik az utolsó kapcsolatuk kezelése óta a leghosszabb ideig állnak rendelkezésre bármely sorból, amelyhez hozzá rendeltek. Ez a módszer biztosítja a kapcsolatok tisztességes terjesztését a leghosszabb ideig elérhető ügynökkel az összes médiacsatornán keresztül.

További információt a Webex kapcsolattartó központban található Útvonaltervezés és válogatás ismertetése című témakörben talál.

Az Unified Contact Center Express (CCX) konfiguráció áttelepítése a Webex Contact Centerbe

Július 1, 2025

Ez a funkció lehetővé teszi a Unified Contact Center Express (CCX) ügyfelek számára, hogy a CCX konfigurációkat áthelyezhessék Webex Contact Center bérlőjükre a Control Hub-on. Manuális végrehajtásához le kell töltenie egy konfigurációkiemelési eszközt, végrehajtania kell azt a CCX telepítésen, majd a kibontott adatokat tömeges műveletekkel importálnia kell a Webex Contact Centerbe.

További információt a Webex kapcsolattartó központba Cisco Unified Contact Center Express való áttelepítés című cikkben talál .

Webex WFO: Kapcsolatfelvételi sor fejlesztései

június 26, 2025

A Webex WFO mostantól hatékony fejlesztéseket tartalmaz a kapcsolattartási várólistához, amelyek megkönnyítik a kapcsolattartási célok létrehozását, kezelését és nyomon követését csapatok és értékelők között.

Ezek a frissítések megkönnyítik a célok kezelését, a megfelelő beszélgetések célzását, és javítják a hozzárendelők és a megbízott személyek élményét egyaránt. Az értékelők mostantól egyszerre több sorukat láthatják, valós időben nyomon követhetik az előrehaladást, és könnyebben teljesíthetik az értékeléseket.

Főbb előnyök:

• Pontosabb kapcsolatfelvételi célokat hozhat létre rugalmas csapat- vagy ügynök-célzással.
• Használja a fejlett logikát az értékeléshez szükséges legrelevánsabb beszélgetések megjelenítéséhez.
• A jobb tervezés és rangsorolás érdekében egyszerre több sorban álló névjegyet tekinthet meg.
• Kövesse nyomon a cél előrehaladását egyértelmű láthatósági és állapotmutatókkal.
• A jobb felhasználói élmény segítségével könnyebben kezelheti a célokat.

Ezek a fejlesztések támogatják az intelligensebb értékelési munkafolyamatokat, a pontosabb eredményeket és a teljes minő ségi folyamat jobb élményét.

További információkért lásd a következő témákat:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Az Agent Whisper bejelentések bemutatása a Webex Contact Centerben

2025. június 23

A Webex Contact Center bevezette az Agent Whisper Announcement támogatását. A Whisper lehetővé teszi az ügynök számára, hogy rövid, előre rögzített üzenetet halljon, mielőtt kapcsolatba lépne egy hívóval. A suttogó bejelentés tartalmazhat a hívó nyelvi preferenciáját, a hívó által a menüből választott választásokat, az ügyfél állapotát vagy más felhasználási esetet. A suttogó bejelentés csak az ügynöknek játszik; a hívó csengést hall, miközben a bejelentés játszik. A Whisper bejelentés hozzáadódik az ügyfélinterakcióhoz a flow builder új „Set Whisper” tevékenységének használatával.

További információt a Suttogás hirdetésének beállítása című témakörben talál.

Webex WFO: Alapvető WFM és QM ajánlatok

Június 19, 2025

A Webex WFO hivatalosan bővítette munkaerő-optimalizálási portfólióját a Basic WFM és a Basic QM bevezetésével. Ezeket az egyszerűsített opciókat úgy tervezték, hogy segítsék a kapcsolattartó központokat az alapvető ütemezési és értékelési eszközö kkel való erőteljes elindításban. A táblázatokból vagy az alapvető felvételi beállításoktól elinduló csapatok számára készült csomagok megkönnyítik a személyzet pontosságának javítását, az ügynökök elkötelezettségének növelését és az állandó szolgáltatásminőség növelését az első naptól kezdve.

A teljes képességek részletes leírását lásd: Alapvető WFM- és QM-ajánlatok Webex WFO-on (Webex Contact Center).

Megrendelést adhat le a megfelelő SKU-k (Basic WFM és Basic QM) használatával, és szolgáltatásnyújtási információkat nyújthat.

A rendelési részletekért lásd a Rendel Cisco Webex Contact Center ési útmutatót és a Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center rendelési útmutatót a https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html oldalon.

Valós idejű átiratok ügynökök számára

Június 13, 2025

A valós idejű átírási funkció az ügynököknek élő, folyamatosan frissített átirat ot biztosít az ügyfélbeszélgetésekről közvetlenül a Agent Desktop rendszeren belül. Ez biztosítja, hogy minden kimondott szó valós időben pontosan rögzíthető legyen, csökkentve a hiányzó részletek és félreértések kockázatát. Az ügynökök könnyedén követhetik, anélkül, hogy kézi jegyzetelésre lenne szükség, lehetővé téve számukra, hogy teljes mértékben részt vegyenek a beszélgetésben.

Mit jelent ez számodra?

• Javított kommunikáció: Pontosan rögzítse az ügyfelek adatait, csökkentve a félreértéseket.
• Fokozott hatékonyság: Minimalizálja a kézi jegyzetkészítést és az ismétlődő beszélgetéseket.
• Jobb ügyfélélmény: Gyorsan és világosan kezelheti az aggályokat.

További információt a hatékonyság és a kommunikáció javítása valós idejű átiratokkal című témakörben talál.

Webex AI Agent Studio: Átirat-hozzáférés kezelése

június 6, 2025

A Webex AI Agent Studio lehetővé teszi a szervezet teljes rendszergazdáinak számára, hogy szabályozzák a felhasználók hozzáférését a szervezetükön belüli érzékeny információkhoz, például a munkamenetekből származó ügyfél-átiratokhoz és a kurációhoz .

A Cisco zéró megbízhatósági elveivel összhangban a felhasználók alapértelmezés szerint a legalacsonyabb jogosultságú hozzáférést kapnak. Ez azt jelenti, hogy kifejezett engedélyekre van szükség az érzékeny adatokhoz, például a platformon található átiratokhoz való hozzáféréshez.

A vállalati profil használatával a rendszergazdák saját maguk, más rendszergazdák és felhasználók számára kezelhetik a hozzáférés visszafejtésének engedélyét, biztosítva ezzel a jogosulatlan hozzáférés kockázatát.

További információért lásd: Webex AI Agent Studio adminisztr ációs útmutató.

Ossza meg az állandó hivatkozásokat a fokozott együttműködéshez az Analyzer alkalmazásban

május 30, 2025

Örömmel jelentjük be az Analyzer új funkcióját, amely fokozza a meglátásaink megosztásának képességét, és egyszerűsíti az együttműködést a szervezet egészében. A Permalinks bevezetésével az Analyzer felhasználói könnyen megoszthatják az URL-eket jelentéseken és irányítópultokban, így az adatvezérelt döntéshozatal minden eddiginél elérhetőbbé válik.

További információt a Jelentésekhez és irányítópultokhoz való állandó hivatkozások megosztása című témakörben talál.

Képesség a SIP-fejlécek továbbítására és lekérésére külső rendszerekkel a Flow Designer segítségével

május 30, 2025

A Webex Contact Center egy olyan képességet mutat be, amely lehetővé teszi a flow fejlesztőknek az egyéni SIP-fejlécek továbbítását és lekérését külső rendszerekkel a Flow Designer segítségével. A fejlesztők mostantól egyszerűen konfigurálhatják a folyamatokat az egyéni SIP-fejlécek (X-fejlécek) küldésére a Blind Transfer és a Bridged Transfer tevékenységekkel. Ez a funkció lehetővé teszi a frissített fejlécek lekérését is, amikor a hívás visszatér a Bridged Transfer tevékenységből, biztosítva az adatfolytonosságot a harmadik féltől származó rendszereket érintő komplex hívásfolyamatokban, például az IVR Behind forgatókönyvekben. Ez a funkció nemcsak javítja a Webex Contact Center integrációs képességeit, hanem javítja a híváskezelést a hívások kontextusának fenntartásával is.

Az egyéni X-fejlécek használata jelenleg támogatott azon szervezetek számára, amelyek helyi átjárót használnak a Webex Contact Center telefonos opciójaként. Webex Calling

További információt a Folyamattervező útmutató vakátviteli és áth id alási tevékeny ségek fejlécek hozzáadása szakaszában talál.

Webex WFO: Automatikus kapcsolatfelvétel egyeztetése

Május 28, 2025

A Webex WFO mostantól automatizált kapcsolatfelszámolást kínál a Webex Contact Center számára, amely javítja az adatok integritását és működési hatékonyságát, és biztosítja az összes interakció pontos elszámolását.

Ez a funkció automatikusan összehasonlítja a Webex Contact Center és a Webex WFO kapcsolattartó rekordokat a hiányzó vagy hiányos felvételek azonosítása érdekében. A napi folyamat átvizsgálja az elmúlt 25 óra kapcsolatfelvételi adatait, észleli a hiányosságokat, és elindítja a helyreállítást, hogy megőrizze a teljes interakciós előzményeket és a megfelelőségi lefedettséget, kiküszöbölve a kézi erőfeszítéseket.

Főbb előnyök:

• Biztosítja az összes interakció (hang és digitális) rögzítését és elszámolását.
• Támogatja a megfelelést azáltal, hogy csökkenti a kapcsolattartó nyilvántartások hiányának kockázatát.
• Csökkenti a támogatási csoportok kézi helyreállítási erőfeszítéseit.
• Javítja a jelentésekbe vetett bizalmat és a korábbi adatok integritását.
• Automatizálja a korábban kézi, eszkalációra hajlamos munkafolyamatot.

Elérhetőség:

Ez a funkció alapértelmezés szerint le van tiltva, és kérést kell aktiválni.

A funkció engedélyezése:

1. Küldje el kérelmét a Cisco Customer Success Manager (CSM) vagy az ügyfélszolgálati kapcsolattartóján keresztül.

2. Jóváhagyáskor a funkció aktiválódik.

További információt az Automatikus kapcsolategyeztetés engedélyezése című témakörben tal ál.

Engedélyezze az útválasztást ugyanahhoz az ügynökhöz a sorba való átvitel után

Május 21, 2025

A Webex Contact Center új bérleti szintű konfigurációja lehetővé teszi a hívások irányítását az eredeti ügynökhöz, aki átvitte őket, megakadályozva, hogy a kapcsolatok elakadjanak, ha más ügynökök nem állnak rendelkezésre. Az eredeti ügynökhez történő visszahívások irányítása növeli a működési ru galmasságot, csökkenti a várakozási időt és optimalizálja az erőforrás-felhasználást a korlátozott személyzettel rendelkező kapcsolattartó központokban. Ez a fejlesztés támogatja a jobb ügyfelek elégedettségét és az egyszerűsített műveleteket.

További információt a Sorok kezelése című témakörben tal ál.

Bemutatjuk az egyéni kód támogatását beépített JavaScript-tel és Python szkripttel a Flow Designer alkalmazásban

2025. május 20

A Webex Contact Center Flow Designer most egy új „Function” tevékenységet tartalmaz, amely lehetővé teszi a be épített egyéni kód hozzáadását JavaScript vagy Python szkript segítségével közvetlenül a Flow Designer modulon belül. Ez a hatékony kiegészítés lehetővé teszi a folyamatfejlesztők és a rendszergazdák számára, hogy a népszerű programozási nyelveket használhassák ki az adatok elemzéséhez, az egyéni parancsfájlok végrehajtásához és a HTTP-kérések készítéséhez a munkafolyamatokon belül. Ez a funkció nagymértékben kiterjeszti a JSON és Python szkriptek manipulációjának és adatkezelésének felhasználási eseteit, jelentősen javítva a Flow Designer testreszabási és automatizálási képességeit. Ezenkívül a tevékenység továbbfejlesztett bemeneti és kimeneti leképezéseket tartalmaz az áramlási változókhoz, lehetővé téve a zökkenőmentes adatcserét és elemzést.

További információt a Flow Designer útmutató funkciók létrehozása és kezel ése szakaszában talál.

SFDC - Kibővített támogatás az Idle Codes speciális karakterekhez

Május 12, 2025

Frissítettük a Control Hubot a rugalmasabb üresjárati kódok támogatása érdekében. A kötőjelek, aláhú zások és pontok mellett mostantól előre jelző vágójeleket (/) és zárójeleket is használhat. Ez lehetővé teszi olyan tétlen kódok létrehozását, mint például a „Elérhető - Üzenet/Hívások”, hogy tisztább állapotfrissítéseket lehessen biztosítani.

Fejlett biztonsági hitelesítés HTTPS-csatlakozókhoz a Flow Designer alkalmazásban

2025. május 8

A Webex Contact Center fejleszti a Flow Designer platformot tanúsítvány-alapú OAuth2 hitelesítéssel az egyedi HTTPS-csatlakozókhoz, beleértve a Microsoft Dynamics 365 dedikált csatlakozóját is. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák és a fejlesztők számára, hogy biztonságos kétirányú megbízhatósági kapcsolatokat hozzanak létre a Webex Contact Center és harmadik féltől származó API-k között a folyamatokon belül HTTPS-csatlakozók segítségével A felhasználók mostantól használhatják a Control Hub új Microsoft Dynamics opcióját, amely magában foglalja a tanúsítványkonfigurációt. Az egyedi csatlakozók ezt a biztonsági lehetőséget is támogatják a tanúsítványalap ú OAuth2 segítségével, hatékonyan kielégítve a kritikus vállalati biztonsági követelményeket.

További információt a Microsoft Dynamics 365 csatlakozó konfigurálása a Webex Contact Centerhez című témakörben talál.

Az egyéni csatlakozókért lásd: Egyéni csatlakozó konfigurálása a Webex Contact Center számára.

Belépési pontok átvitele és konferencia fejlesztése

Április 21, 2025

A Cisco továbbfejleszti a hívásátviteli és konferencia funkciókat. Jelenleg, amikor egy ügynök hívást továbbít egy belépési pontra, meg kell várnia, amíg egy másik ügynök csat lakozik a híváshoz. Ez azt jelenti, hogy nem engedhetik el a hívást, amíg az IVR vagy sor állapot ban van.

Az új funkcióval ez a korlátozás megszűnik. Az ügynökök mostantól kiad hatják a hívást az IVR/várólistára, így nem kell várni egy másik ügynök csatlakoztatását. Ez a fejlesz tés egyszerűsíti a híváskezelési folyamatot és javítja a hatékonyságot.

Ezenkívül ez a funkció javítja a konferencia műveleteket, és támogatja az olyan áramlást, amely vakátvitelt hajt végre, amikor egy hívást egy másik belépési pontra irányít.

További információt a Hívások kezelése című témakörben talál Agent Desktop.

Továbbfejlesztett változó beállítási tevékenység a Flow Designer

Április 18, 2025

A Webex Contact Center egy továbbfejlesztett Set Variable tevékenységet vezet be a Flow Designerben, amelynek célja, hogy a fejlesztők számára lehetővé tegye a változók hatékonyabb beállítását és módosítását egyetlen lépésben a vászonon. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy egyetlen műveleten belül akár 10 változót vagy kifejezést állítsanak be, egyszerűsítve az áramlásfejlesztést és csökkentve a vászon rendetlenségét. A többszörös változó műveletek egy lépésbe történő összevonásával ez a funkció egyszerűsíti a munkafolyamatok létrehozását, javítja a használhatóságot és növeli a fejlesztési sebességet. Ennek eredményeként a fejlesztők nagyobb hatékonyságot élveznek, míg a rendszergazdák számára előnyös az áramlások könnyebb megértése.

További információt a Változó beállítása tevékenység szak aszában tal ál a Flow Desginer Guide című témakörben.

Továbbfejlesztett együttműködés a Webex Contact Center többoldalú hívásokban

Április 17, 2025

Fejlesztettük a konferenciahívások funkcióját a kapcsolattartó központban. Ezek a változások lehetővé teszik a folyamatos megbeszéléseket több fél között, még akkor is, ha az ügyfél vagy ügynök lekapcsolta a hívást.

Vizuális összehasonlítás: Az alábbiakban egy vizuális összehasonlítás látható, amely kiemeli az aktuális felületről a továbbfejlesztett verzióra történő átalakítást.

Jelenlegi viselkedés:

A jelenlegi asztali élménnyel:

• A konferenciahívás során az interakciók az ügyfél jelenlétére korlátozódnak.

• Egy konferenciahívás során az ügynök további egy résztvevőt adhat hozzá. A konferencia kezdeményezése után az ügynöknek lehetősége van átadni a hívást erre a résztvevőre, lehetővé téve az ügynök számára, hogy elhagyja a hívást, miközben átadja azt a fennmaradó résztvevőnek.

Továbbfejlesztett viselkedés:

• A konferenciahívás lehetősége akár hat további résztvevőt támogat, javítva az együttműködést az ügyfelek igényeinek jobb kielégítése érdekében.

• Konzultálhat a potenciális résztvevőkkel, mielőtt felveszi őket egy konferenciahíváshoz. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek interak cióik kezelésében.

  • Példa az ügyfélszolgálatra: Amikor egy ügyfél kapcsolatba lép a call centerrel, előfordulhat, hogy az ügynöknek két szakértőt kell bevonnia a segítségnyújtáshoz. Az ügynök egyenként hozzáadhatja őket, ami négyirányú konferenciát eredményez. Az ügynöknek ezután lehetősége van elhagyni a hívást, lehetővé téve a szakértők számára, hogy továbbra is segítsenek az ügyfélnek. Alternatív megoldásként, ha az ügyfél lekapcsolódik, az ügynö k és a szakértők folytathatják a hívás utáni beszélgetést.
  • Példa orvosi konzultációra: Amikor egy beteg orvossal és nővérrel beszéljen, az ügynök legfeljebb hat további résztvevőt is bevonhat segítséget. Ha a beteg az első konzultáció után távozik, az orvosi csapat folytathatja vitáját az elemzés véglegesítése érdekében.

• A háromrészes konferencia aktuális transzferlehetőségét átnevezzük Exit Conference névre. A Konferencia kilép ése gombra kattintva elhagyja a hívást, és a következő résztvevő automatikusan átveszi az irányítást.

• Lehetősége lesz arra is, hogy teljesen befejezze a konferenciát, lehetővé téve az interakció befejezését és a lezáró feladatok folytatását. A Befejez és meg nyomásával minden résztvevő megszakad. Bár az egyes résztvevők egyénileg történő elhagyásának lehetősége még nem áll rendelkezésre, jövőbeli frissítést terveznek.

• Amikor egy ügyfél elhagyja a hívást, a fennmaradó résztvevő hívás utáni állapotba lép, hogy megvitassák és végleg esítsék a következő lépéseket. A konferencia befejezése után az elsődleges ügynök belép a záró szakaszba. Azok számára, akik egyéni mutatóként követik az átlagos kezelési időt az Analyzer alkalmazásban, fontos, hogy a mérési pontosság biztosítása érdekében a hívás utáni időt is figyelembe vegyék. Ez a frissítés már tükröződik a Webex Contact Center alapértelmezett mutatójában.

Összehasonlító táblázat:

Dinamikus változó támogatása a Queue to Agent és a Speciális várólista információ tevékenységekhez

Április 11, 2025

A Webex Contact Center Flow Designer támogatja a dinamikus változók használatát a Queue to Agent és az Advanced Queure Info tevékenységekhez. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy a folyamatok programozottabb felhasználása érdekében dinamikusan beadják a Quore nevet, a Készség nevet a Képesség értékével. Ennek a funkciónak az elsődleges előnye, hogy a fejlesztők folyamatokat hozhatnak létre ezekkel a tevékenységekkel, és dinamikusan módosíthatják ezeket a paramétereket futásidőben a változó támogatás segítségével. További információt a Készség beállítások című témakörben tal ál.

Hangutasítások kezelésének képessége a Webex Contact Center Flow Designer használatával

Április 10, 2025

A Webex Contact Center továbbfejleszti a HTTP Ac tivity on Flow Designer alkalmazást, amely lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a platformon telefonos felületen keresztül rögzítsék és kezeljék a hangutasításokat a Webex Contact Center Flow használatával. Ez a funkció tartalmaz egy használatra kész folyamatsablont, amely felhatalmazza a rendszergazdák számára a meglévő utasítások áttekintését, rögzítését, cseréjét és kezelését az IVR használatával történő tárcsázással. Ez lehetővé teszi a fejlesztői portál meglévő nyilvános Webex Contact Center Audio Prompt API-ival való zökkenőmentes integrációt, lehetővé téve a rendszergazdák számára, hogy kezelésük során az IVR-en belül számos funkciót és funkciót használhassanak ki. Kulcsfontosságú előnye, hogy ez lehetővé teszi a rendszergaz dák számára, hogy távolról kezeljék és rögzítsék az utasításokat, amikor nincs hozzáférés asztali vagy webes felülethez, bővítve a platformon elérhető hangutasítások kezelésére rendelkezésre álló lehetőségeket.

Ez a funkcióbővítés magában foglalja a GraphQL-tartalomtípus támogatását a HTTP-tevékenység során, így sokoldalúbb interakciókat tesz lehetővé a GraphQL-t támogató API-kkal, például a Webex Contact Center Search API-val.

További információt a Flow Designer útmutató HTTP-ké relem tevékenység szakaszában talál.

Webex WFO: Az ügynök munkaidejének periodizálása

Április 1, 2025

A Webex WFO-ban már elérhető a periodizálás, amely lehetővé teszi a kapcsolattartó központok számára, hogy az ügynök munkaidejét hosszabb ideig, például egy negyedévben vagy egy évben egyensúlyozzák a szerződéses célokkal való összhangban.

A periodizáció előnyei:

• Javítja a munkaidő-rugalmasságot
• Megakadályozza az ügynök túlórás költségeit
• Kezeli az ügynök alulkihasználását
• Szabályozási jogsértések ellenőrzése
• Optimalizálja a személyzetet az időalapú keresleti minta alapján
• Biztosítja, hogy a szükséges készségekkel rendelkező ügynökök számát mind csúcsidőkre, mind a csúcsidőn kívüli időkre ütemezzék
• Javítja a szolgáltatás szintjét, miközben csökkenti a költségeket
• Javítja az erőforrás-elosztást és a méretezhetőséget a hosszú távú munkaerőtervezéshez

További információt a Periodizá ció című témakörben talál.

A Webex AI Agent általánosan elérhető!

2025. március 31

Örömmel jelentjük be a Webex AI Agent általános elérhetőségét, amely az AI ügynökök létrehozására, telepítésére és kezelésére szolgáló platform. Ezek az ügynökök könnyen integrálhatók a kapcsolattartó központ munkafolyamataiba, hogy önkiszolgáló megoldásként működjenek az ügyfelek számára a bejárati ajtónál. A legfontosabb jellemzők a következők:

• Scriptes és autonóm módok: A szkriptezett ügynökök hagyományos gépi tanulási algoritmusokat használnak a természetes nyelv megértéséhez (NLU) a felhasználók szándékainak rögzítésére és ennek megfelelően reagálására, míg az autonóm ügynökök nagy nyelvi modelleket (LLM) használnak a párbeszéd elősegítésére és az állapot kezelésére.

• Digitális és hangcsatorna támogatás: Script-ügynököket könnyedén indíthat el hang- és digitális csatornákon, valamint autonóm ügynököket digitális csatornákon.

• Human Agent Handoff: A munkafolyamatok részeként fokozhatja a beszélgetéseket emberi ügynökökkel, az átadási összefoglalókhoz beépített AI asszisztens integrációval.

• Többnyelvű támogatás: Konfigurálja az ügynököket több nyelv támogatására (lásd a Támogat ott nyelvek listája dokumentációt).

  A nem angol nyelvű támogatás jelenleg béta verzióban van. Ezeket a nyelveket általában elérhetővé teszik, ha elegendő használati adat és visszajelzés összegyűjtésre kerül.

• Beépített jelentés: Az AI ügynök-stúdióban elérhető elemzések és jelentések széles skálájához férhet hozzá.

• Integrációs képességek: Zökkenőmentesen kapcsolódjon az üzleti rendszerekkel és a meglévő automatizálási munkafolyamatokkal. Webex Connect

Az ajánlattal kapcsolatos további információkért tekintse meg a Webex AI Agent Microsite és a Webex AI Agent Studio admin isztrációs útmutat ót.

Továbbfejlesztett ügyfélinterakciós betekintések a Webex WFO beszédenergiájával

Március 25, 2025

A Webex WFO most a Speech Energy szolgáltatást kínál, amely a csend és a beszélgetési események észlelésével javítja az ügyfelek közötti interakciók láthatóságát. Ez a funkció lényeges betekintést nyújt az ügyfélbeszélgetésekbe, segítve a csapatoknak a fejlesztési területek gyors azonosítását.

Előnyök:

• A csend és a beszélgetési események észlelése kiemeli a beszélgetési standokat és az egymást átfedő beszédet, meghatározva az ügynökök képzésének területeit.
• Ezen események elemzése segít feltárni az ügyfelek frusztrációit és optimalizálni a folyamatokat.
• A csend bizonytalanságot jelezhet, míg a beszélgetés rossz hallgatásra utal, ami elősegíti az ágensek kölcsönhatásainak finomítását.

További információt a C send és a Talkover események észlelése című témakörben tal ál.

Továbbfejlesztett hídatátvit

2025. március 20

A Bridge Transfer tevékenység mostantól tovább bővült, hogy a névjegyet harmadik fél interaktív hangválaszának (IVR) vagy automatikus híváselosztásának (ACD) küldésekor kiküldi a névjegyet. Ha a kapcsolattartót nem kezelik a harmadik fél rendszere, akkor visszaviszhet az eredeti sor ba.

További információért lásd: Átvitel áthelyezése.

A Webex Contact Center ügynökök számának méretezési korlátainak eltávolítása

2025. március 12

A Webex Contact Center mostantól megszüntette az ügyfélügynökök korlátozásait, így teljes mértékben méretezhetővé teszi tetszőleges számú ügynök támogatását. Ez a fejlesztés biztosítja, hogy kapcsolattartó központja zökkenőmentesen növekedjen vállalkozásával, páratlan rugalmasságot és kapacitást biztosítva. További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Rendszerkorlátozások szakaszában talál.

IVR alapú kampány

2025. március 11

A proaktív tájékoztatási funkciók részeként az IVR-alapú kampányok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják a progresszív és prediktív ütemezési módot, hogy IVR-alapú kampányokkal tárcsázzanak névjegyeket. „Ügynök nélküli kampány” néven is ismert funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára az üzenetek rögzítését és a rögzített üzenetek küldését az ügyfeleknek a kampányhívások részeként. További funkciók közé tartozik a névjegyzék sorba helyezése egy ügynökhöz, vagy digitális értesítés küldése a névjegyválasztás alapján. Ehhez a funkcióhoz egy IVR alapú kampányjelent és nevű új jelentés jön létre.

További információ: IVR alapú kampányhívások a Hangkim enő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Center című cikkben.

Ügynöki személyes üdvözlet

2025. március 6

A Cisco új Agent Personal Greeting funkciót mutat be a Webex Contact Center számára. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynök személyesen rögzített üdvözlésének automatikus lejátszását, amikor csatlakozik egy ügyfélhíváshoz.

A Flow Designer egy új tevékenységgel bővíthető, amely lehetővé teszi a személyes üdvözletek beillesztését a bejövő folyamatokba. Ez a tevékenység lehetővé teszi a tervező számára, hogy dinamikusan válassza ki az ügynök üdvözlését a bejelentési tevékenységnek átadott változók alapján.

Az ügynöki üdvözleteket rendszergazdák vagy felügyelők töltik fel egy új Control Hub képességgel. Ezenkívül a Cisco olyan képességen dolgozik, amely lehetővé teszi az üdvözletek rögzítését telefonos felületen keresztül.

További információt a Hangfájlok kezelése és a Közlemények beállítása cím ű témakörben tal ál.

Jobb a Webex segítségével: Továbbfejlesztett híváskezelési élmény a Agent Desktop

2025. március 4

Ez a funkció egyesíti az N Webex Calling otification és az asztali Popover-tAgent Desktop, kiküszöbölve az információk átfedését. Az ügynökök mostantól közvetlenül az asztalról fogadhatnak hívá sokat anélkül, hogy átfednék a Webex App hívásablakát. Ez a funkció csak a Webex App 44.12 vagy újabb verzió jával érhető el. Ahhoz, hogy az ügynökök használhassák ezt a funkciót, győződjön meg arról, hogy engedélyezte Webex Calling a Vezérlőközpontban. A szolgáltatás ügynökök számára történő működéséről további információt a Webex Contact Center asztali hívásértesítések optimalizálása a Webex App ügyfélként, valamint az Értesítések beállítása és kezelése című témakörben tal ál.

Webex WFO: Munkamenetek bemutatása az egyszerűsített ütemezéshez és a továbbfejlesztett ügynökkezeléshez

2025. március 3

A munkamenetek már élőben vannak, ésszerűsítve az ügynöki tevékenységek ütemezését és kezelését a hagyományos műszaktervezésen túl. Lehetővé teszi a vezetők számára, hogy hatékonyan osztassák el időt a képzésekre és más nem tervezett feladatokra egy ügynökcsoport között.

Az olyan funkciókkal, mint az automatizált, egyenletesen elosztott tevékenységek és a drag-and-drop ütemezés, a Sessions csökkenti az adminisztratív erőfeszítéseket és növeli a rugalmasságot

Előnyök:

• Világos áttekintést nyújt az ügynökök elosztásában és teljesítményéről az adatvezérelt döntéshozatalhoz.
• Növeli a működési hatékonyságot.
• Támogatja az ügynökfejlesztést és elkötelezettséget.
• Segít a kapcsolattartó központi csapatoknak szervezett és kiegyensúlyozott maradásban
• A csapatokat a folyamatos fejlesztésre összpontosítja.
• Összhangban van a szélesebb üzleti célkitűzésekhez.

További információt a Munkamenetek kezelése című témakörben tal ál.

Továbbfejlesztett visszahívás újrapróbálása

Február 27, 2025

A Webex Contact Center visszahívási újrapróbálási funkciója továbbfejlesztett, hogy rögzítse a visszahívási hiba tényleges okát, lehetővé téve a folyamatfejlesztők számára, hogy konfigurálják a visszahívási újrapróbálásokat. A CallProgressAnalysis nevű új tevékenység beillesztésével a Flow Designer programban beállíthatja a CPA-paramétereket a visszahíváshoz hangposta vagy üzenetrögzítő (AMD) végrehajtásához. További információt a Hívás előre haladásának elemzése című témakörben tal ál.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (e-mail)

Február 25, 2025

A Webex WFO minőségmenedzsment most továbbfejlesztett omnichannel képességeket biztosít, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy zökkenőmentes, kiváló minőségű élményt nyújtsanak mind a digitális, mind a hanginterakciók során.

Mostantól digitális csatornákat adhat hozzá az Alkalmazáskezelésben, beleértve a csevegést, az SMS-t és az e-mailt.

Az e-mail új digitális támogatási funkciói közé tartozik a jobb keresés, munkafolyamat-kezelés, médialeját szó frissítések, testreszabható megőrzési beállítások és egyebek.

A Webex WFO minőségmenedzsment lehetővé teszi a csapatok számára, hogy gyorsabb, éleslátóbb felülvizsgálatokat végezzenek és korszerű sítsék a munkafolyamatokat, ami segít nekik megérteni és kielégíteni az ügyfelek igényeit több csatornán keresztül.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kapcsolat a céladminisztrációval
• Munkafolyamat adminisztráció
• Digitális csatornák engedélyezése

Továbbfejlesztett Zendesk integráció

Február 19, 2025

Az ügynökök termelékenysége és ügyfélszolgálata mostantól egyszerűbb, és a Zendesk Connector izgalmas új fejlesztéseivel bővült! Az ügynökök mostantól közvetlenül innen hozhatnak létre Zendesk jegyeket és új ügyféljegyeket. Agent Desktop Automatikusan kitölthetik a jegy mezőket, és összekapcsolhatják őket különböző névjegyekkel. További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a Zendesk-hez című témakörben talál.

Webex WFO: Tömeges interakciós eszköz - törlés és frissítések

Február 19, 2025

A Webex WFO bevezetett egy önkiszolgáló tömeges kapcsolattörlési funkciót, amely lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan távolítsanak el több névjegyet egyszerre anélkül, hogy manuális, egyenként törölni kellene.

Előnyök:

• Könnyedén törli a hibásan rögzített interakciókat vagy azokat, amelyek nem szerkesztett érzékeny adatokat tartalmaznak.
• Minimalizálja a fejlesztőcsapat beavatkozásának szükségességét, megóvva a mérnöki erőforrásokat.
• A felhasználók számára nagyobb ellenőrzést biztosít az adatkezelés felett, ezáltal csökkentve a támogatási esetek mennyiségét.

További információt a Tömeges kapcsolattartási műveletek című témakörben tal ál.

Digitális felmérések interakció utáni visszajelzésekhez és az alapfelmérési jelentéshez az analizátorban

Február 17, 2025

Egyszerűsítse a visszajelzések gyűjtését a Webex Contact Centerben található digitális felmérésekkel! Most könnyedén megtervez heti és telepítheti az interakció utáni felméréseket, hogy értelmes vásárlói betekintést nyer jen. Egy intuitív felmérés-készítővel a következőket teheti:

• Készítsen többnyelvű felméréseket néhány kattintással, hozzáférhetővé téve azokat a globális közönség számára.

• Adjon hozzá különféle kérdéstípusokat, beleértve a rövid/hosszú szöveget, az egy/többválaszos lehetőségeket és a legfontosabb mutatókat, például az N PS, a CSAT és a CES.

• Használja ki olyan vonzó minősítési stílusokat, mint a Smiley, a Star és a Scale, hogy megragadja az ügyfelek hangulatát.

Testreszabhatja az egyes felméréseket a márka logójával, színeivel és egyebekkel. Beállítás után a felméréseket az interakciók után automatikusan eljuttatják az ügyfeleknek, lehetővé téve a zökkenőmentes visszajelzéseket.

Az elemzés egyszerűsítése érdekében az Analyzer alapfelmérési jelentése gazdag betekintést nyújt a felmérési válaszokba, az ügynökök teljesítményére és az ügyfelek interakcióiba.

További információt a Digitális csatornák felméréseinek konfigurálása című témakörben tal ál.

Kattintson ide a vidcast for Digital Survey-hez az interakció utáni visszajelzésekhez.

Kattin tson ide a vidcast for Baseline felmérési jelentéshez.

Cisco AI Assistanta Contact Center számára

Február 11, 2025

Készüljön fel a kapcsolattartó központ működésének átalakítására, és örvendezze meg ügyfeleit Cisco AI Assistant a Contact Centerrel!

AI Assistantforradalmasítja az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy növeli hatékonyságát és növeli az ügyfelek eléged ettségét!

Íme, mit AI Assistant kínál:

• AI-generált hívásösszefoglalók különböző érintkezési pontokon az ügynök-ügyfél interakció során.
• AI-alapú ügynök jóléte az ügynök jólétének támogatá sára, a termelékenység és az ügyfelek elégedettségének
• Az Auto CSAT minden interakció után előrejelzi az ügyfelek elégedettségét, és betekintést nyújt, amelyek segítenek a kapcsolattartó központoknak intelligensebb döntések meghozatalában, az ügynökök teljesítményének javításában és az ügyfelek elég
• Témaelemzés a kapcsolattartó központot hívó első dleges okok meghatározására szolgál.

A AI Assistant funkciók használatának megkezdéséhez lásd Cisco AI Assistanta Webex kapcsolat tartó központot.

A AI Assistant funkciók engedélyezésével kapcsolatos információt a Kapcsolatközpont engedélyezése cím Cisco AI Assistant ű témakörben tal ál.

A Salesforce csatlakozó 1.7.0 verziójának fejlesztései

február 5, 2025

A Salesforce Connector 1.7.0 verziója a következő új funkciókat és fejlesztéseket mutatja be:

• Esethozzárendelés: Az ügynökök mostantól hozzárendelhetnek egy kapcsolat ot vagy fiókot egy ügyhöz egy aktív hívás során, ha egyetlen mérkőzést találnak.
• Továbbfejlesztett képernyőpop-kezelés: Jobb képernyőfelvétel-viselkedés konzultációs és konferenciahívásoknál:
  • A bejövő konzultációs hívásokon vagy a konferencia elhagyása után nem jelenik meg képernyő megjelenése.
  • A képernyő felbukkanása csak konferenciahívásból származó átvitt hívások esetén jelenik meg, és csak akkor, ha a képernyőfelbukkanás még nem történt meg.
• LogRocket fertőtlenítés: A LogRocket-nek küldött naplók továbbfejlesztett fertőtlenítése biztosítja, hogy csak a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) legyenek elrejtve, maximalizálva a Támogató Ügynökök rendelkezésére álló információkat.

A nemzetközi telefonszámok jobb kezelése

Február 4, 2025

A Freshdesk jelenlegi rendszerét a bejövő telefonszámok formázására és értelmezésére (különösen az Automatic Number Identification vagy ANI) elsősorban amerikai telefonszámokra tervezték. Örömmel jelentjük be, hogy ez a fejlesztés biztosítja az Egyesült Államokon kívüli ügyfelek hívásainak pontos formázását és feldolgozását, ami gördülékenyebb és hatékonyabb támogatási élményt eredményez.

Webex WFO digitális csatornák támogatása (Chat, SMS)

február 1, 2025

Mivel az ügyfélkapcsolatok egyre inkább digitális platformokra kerülnek, a Webex WFO Quality Management fejlesztéseket vezetett be az omnichannel elkötelezettség támogatására. Ezek a frissítések biztosítják az interakciók átfogó áttekintését és a zökkenőmentes élményt a különböző csatornákon keresztül.

Főbb kiemelések

• A hívásvégi és a napi minőségmenedzsment szabványos munkafolyamatai már kiterjednek a digitális interakciókra, például a csevegésre, az SMS-re és a régi szövegre.
• A „Megtartás” művelet elérhető a szöveges kapcsolatok számára, konfigurálható megőrzési időszakokkal a digitális és nem hívás nélküli kapcsolatok számára.

Kapcsolat a céladminisztrációval

• Kapcsolat típusa: magában foglalja a csevegést és az SMS-t a hívás és a szöveges üzenetek mellett.
• Kapcsolatcélosztályozók: Ha a szöveg, a csevegés vagy az SMS van kiválasztva névjegytípusként, osztályozóként véletlenszerű opció érhető el, például a véletlenszerű csevegés.

Könnyen engedélyezhető

Az alkalmazáskezelés egyszerűsíti a digitális csatornák engedélyezését, ami csökkenti a telepítési időt és összetettséget, és lehetővé teszi a csatornaoptimalizálást.

További információkért lásd a következő témákat:

• Kapcsolat a céladminisztrációval
• Munkafolyamat adminisztráció
• Digitális csatornák engedélyezése
• Omnichannel minőségirányítási fejlesztések

Programozott áramláskezelés új lista- és közzétételi API-kkal

január 30, 2025

A Webex Contact Center új Flow List és Flow Publish API-kat mutat be, amelyek a fejlesztői portálon elérhetők a programozott áramláskezeléshez. Ezek az API-k kiegészítik a folyamatok és részfolyamatok meglévő importálási és exportálási API-jait, lehetővé téve az áramlá skezelés teljes automatizálását mind az új, mind a migráló szervezetek számára. Ez a frissítés lehetővé teszi a fejlesztők és partnerek számára, hogy a szervezetek között programozott módon listázzák, exportálják, importálják és közzétegyék a folyamatokat és részfolyamatokat, kiküszöbölve a kézi lépéseket, és ezáltal növelve a nagy számú áramlás és részfolyamatok kezelésének hatékonyságát. Ez az előrelépés megkönnyíti a fejlett telepítési és migrációs szkriptek létrehozását is, megkönnyítve a szervezetek közötti tömeges átvitelt és közzétételt. További információt a F ejlesztői portál Flow API-k című témakörben talál.

Az ügynök kezdeményezte a kimenő SMS és e-mail támogatást

Január 29, 2025

Örömmel jelentjük be, hogy az ügynöki szerepköri engedéllyel rendelkező felügyelők mostantól kezdeményezhetnek kimenő SMS-t vagy e-mail feladatot a Webex kapcsolattartó központból. Agent Desktop Az aktuális állapotuktól függetlenül kezdeményezhetnek egy kimenő feladatot, akár hanghívás közben, digitális interakcióban vagy tétlen állapotban, feladatok nélkül. Ez az új funkció lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy igény szerint frissítéseket küldjenek ügyfeleknek vagy külső partnereknek a rendszeres interakciókon kívül, és minden felügyelő számára elérhető lesz, aki hozzáférhet a digitális csatornákhozWebex Connect. A kimenő feladatok elindításának lehetősége azonban a felügyelőhöz leképezett multimédiás profilházirendben konfigurált küszöbértékektől függ.

Önkiszolgáló SMS (10DLC) és WhatsApp számok

Január 29, 2025

Az Egyesült Államok ügyfelei mostantól telefonszámokat, beleértve a 10DLC-t is, közvetlenül az önkiszolgáló funkci Webex Connect ón keresztül kérhetnek. Ha az Egyesült Államokon kívül tartózkodik, telefonszám-kérésekkel kapcsolatban továbbra is kapcsolatba kell lépnie az ügyfélszolgálattal. Azoknak az amerikai ügyfeleknek azonban, akik márkákat hoztak létre harmadik féltől származó alkalmazások segítségével, támogatást kell igényelniük a számok megszerzéséhez. További információt az Önkiszolgáló SMS (10DLC) és a WhatsApp számokról szóló cikkben talál.

Livechat végügyfél widget hálózati kapcsolati bannerek

Január 29, 2025

Az élő csevegési funkciókat használó végfelhasználók most egy kiemelkedő hálózati kapcsolati bannert kapnak, hogy tájékoztassák őket, ha a hálózati kapcsolat megszakad. Ez a banner valós időben figyelmezteti a felhasználókat, ha a hálózat leesik, biztosítva, hogy tudják a csevegési élményük esetleges megszakításáról. Ezenkívül a hálózati kapcsolat helyreállítása után a felhasználók értesítést kapnak, amely megerősíti, hogy a kapcsol at létrejött. Ennek a fejlesztésnek célja a felhasználói tudatosság javítása és a zökkenőmentesebb kommunikációs élmény biztosítása az élő csevegések során.

Webex WFO felhasználói adatok tömeges átvitele

január 28, 2025

A Webex WFO A felhasználói adatok tömeges átvitele hatékonyabb és felhasználóbarát megoldást nyújt az adatok egyik felhasználóról a másikra történő továbbítására, ha az alkalmazottnak egynél több felhasználói fiókja van. Ez a funkció lehetővé teszi egyszerre akár 2000 felhasználó számára is tömeges adatátvitelét.

A tömeges adatátvitelről további információt a QM és Analytics felhasználói adatátvitelről, valamint a QM és Analytics felhasználói adatátvitelről a következő témakörben talál:

• Felhasználói adatok átvitele
• Információk a felhasználói adatok átviteléről

Cookie-k hozzájárulásának bevezetése a Livechat widgethez

Január 27, 2025

Örömmel jelentjük be, hogy a vállalkozások biztosíthatják ügyfeleik adatvédelmi döntéseit azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy kifejezetten hozzájáruljanak a Livechat szolgáltatásunk által tárolt cookie-khoz a csevegési munkamenet megkezdése előtt. Továbbá, most lehetőséget kínálunk arra, hogy egy vállalkozás adatvédelmi URL-jét összekapcsoljuk a widgettel, hogy az ügyfelek megértsék, hogyan követik és hogyan használják adataikat a vállalkozás. Ez az opcionális konfiguráció nem befolyásolja a meglévő widgeteket, vagyis a cookie-k továbbra is betöltődnek az oldallátogatáskor. Ha ez a funkció engedélyezve van, a végfelhasználóknak el kell fogadniuk a sütiket a csevegési munkamenetek megkezdése előtt.

Az e-mail címek megőrzése a Címzett mezőben

Január 27, 2025

Az ügynökök mostantól több e-mail címet is hozzáadhatnak a Címzett mező be, amikor egy beszélgetés során mindegyikre válaszolnak. Ezenkívül az ügynökök eltávolíthatnak bármilyen e-mail címet a listáról, kivéve az elsődleges címet.

Progresszív 1:1 Popover javítás

január 15, 2025

Ez a funkció lehetővé teszi a szervezet számára, hogy az ügyféladatokat továbbítsák az asztali számítógépre, ha a tárcsázási sebesség 1,0-ra van beállítva, és a mód csak progresszív. Ez lehetővé teszi a fenntartott ügynök számára, hogy a konfigurált áramlási változókban láthassa a nevében tárcsázott ügyféladatokat, így további idővel lehet felkészülni a hívásra a csatlakozás előtt.

További információt a Hangkimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.

Az SFDC esetkészítési élmény javítása: esetek megnyitása új lapokon

január 7, 2025

Az automatikus esetek létrehozása a Salesforce-ban most minden új esetet külön lapon nyitja meg, függetlenül a kapcsolat állapo tától (ismert vagy ismeretlen). Korábban az ismert névjegyek esetei szerkesztési módban nyíltak meg az aktuális lapon, és mentéskor vagy bezáráskor bezártak.

Globális változók már elérhetők a Control Hubban

Dátum: 2024. december 16

A Webex Contact Center egyszerűsítette adminisztratív konfigurációit azáltal, hogy integrálja a globális változókat a Control Hubba. Mostantól kényelmesen hozzáférhet és kezelheti a globális változóbeállításokat a Control Hub Flow lapján keresztül. További részletekért lásd a G lobális változók kezelése című cikket.

Fokozott felvétel lejátszá

Dátum: 2024. december 12

Jelenleg a felügyelők kihívásokkal szembesülnek a töredezett munkamenetfelvételekkel, ami megnehezíti a hatékonyság felülvizsgálatának kulcsfontosságú pillanatainak azonosítását A továbbfejlesztett lejátszási élményünk intuitív elrendezéssel és továbbfejlesztett interakciós részletekkel oldja meg ezt a problémát. Az új játékos lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy könnyedén navigáljanak a hívás különböző szegmenseiben, beleértve a fontos pillanatokat összefoglaló fejezeteket és a hanginterakciók gazdag metaadatait. Ez biztosítja, hogy a felügyelők a beszélgetés legfontosabb részeire összpontosíthassák.

További információt az Ügynökök és cs apatok felügyelete című cikkben talál.

Jelentkezzen ki ügynököket a Team Performance Details

Dátum: 2024. december 12

Ezzel a funkcióval kijelentkezhet ügynököket a Supervisor Desktop csapat teljesítményrészleteinek widgetéből. Ez alkalmazható azokra az ügynökökre, akik egy napra záró állapotban távoztak, továbbra is elérhetőnek vannak jelölve (a hívások irányításához vezetnek hozzájuk), vagy elfogadtak aszinkron interakciót, például e-mailt. Ha az ügynökök jelenleg interakcióban vesznek részt, meg kell várnia, amíg befejezik azt, mielőtt kijelentkezik.

További információt az Ügynökök és cs apatok felügyelete című cikkben talál.

Konzultáció, konferencia vagy hanghívások átadása Webex szervezetén belüli szakértőknek a Presence kereséssel

Dátum: 2024. december 11

Erősítse meg ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A jelenléti keresés megkönnyíti ügynökei számára, hogy megtalálják a Webex szervezeten belüli szakértőket és kapcsolatba lépjenek velük. Egyszerű név szerinti kereséssel és valós idejű elérhetőséggel megtalálhatják a tökéletes szakértőket, akik segítik az ügyfeleket, biztosítva a kiváló minőségű ügyfélélményt.

További információt a Webex Contact Center asztali beállításainak „Webex alkalmazás kezelése” szakaszában, valamint az Asztali profilok kezelése „Asztali profil létrehozása” szakaszában talál.

Az Ügynökök esetében ez a funkció működéséről a Hívások kezel ése című témakörben található „Konzultáció kezdeményezése” és „Hívás átvitele” szakaszaiban talál információt. Agent Desktop

Külső hanghívásokat kezdeményezhet Webex szervezetének szakértőivel a Presence kereséssel

Dátum: 2024. december 11

Erősítse meg ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A Presence Lookup segítségével ügynökei könnyedén telefonálhatnak külföldi hívásokat a Webex szervezeten belüli szakértőkhöz. Kereshetnek Webex könyvtáraikban, és megtekinthetik a valós idejű elérhetőséget, hogy megtalálják a tökéletes embert, aki segíthet nekik. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információt a Webex Contact Center asztali beállításainak „Webex alkalmazás kezelése” szakaszában, valamint az Asztali profilok kezelése „Asztali profil létrehozása” szakaszában talál.

A szolgáltatás ügynökön történő működéséről további információt a Külső hívás kezdeményezése című részben talál.

Külső hanghívások kezdeményezése a Microsoft Teams szervezetének szakértőivel a Presence kereséssel

Erősítse meg ügynökeit a megfelelő szakértelemmel. A jelenléti keresés segítségével ügynökei egyszerűen külföldi hívásokat kezdeményezhetnek szakértőkhöz a Microsoft Teams szervezetén belül. A Microsoft Teams könyvtáraiban kereshetnek, és valós idejű elérhetőséget tekinthetnek meg, hogy megtalálják a tökéletes személyt, aki segítséget nyújt számukra. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megkapja a szükséges segítséget a szervezeten belül.

További információt az asztali profil ok kezel ése „Asztali profil létrehozása” szakaszában talál, és keresse meg a „Felhasználói beállítások megjelenítése” kapcsolót a „Microsoft Teams állapotainak szinkronizálása a Webex Contact Center üresjárati kódokkal” szakaszban a Webex Contact Center és a Microsoft Teams integrálása részében.

A szolgáltatás ügynökön történő működéséről további információt a Külső hívás kezdeményezése című részben talál.

Flow Analytics a Webex Contact Center Flow Designer számára

Dátum: 2024. december 4

A Flow Analytics vizuálisan ábrázolja a kapcsolatok átmenetét tevékenységeken és áramlási útvonalakon keresztül. Aktuális és történelmi nézeteket nyújt a mélyreható elemzéshez. Az áramlási útvonalak megjelenítésével, az összefoglaló statisztikákkal és a hibaútvonalakkal kapcsolatos betekintésekkel a Flow Analytics segít a rendszergazdáknak és a folyamatfejlesztőknek azonosítani és megoldani azokat a lehetséges problémákat, amelyek befolyásolhatják az ügyfélélményt. A felhasználók a jobb betekintések érdekében tevékenységenkénti egyéni interakciókba is tanulmányozhatnak. Ezt a funkciót úgy tervezték, hogy segítsen optimalizálni az áramlásokat, javítsa az elszigetelési sebességet és javítsa az általános ügyfélélményt a kapcsolattartó központban.

Áramláselemzés

További információt a Folyamatelemzés című té makörben tal ál.

PII maszkolási képességek az ügyfélkommunikáció biztonságának és adatvédelmének javításához

Dátum: 2024. december 02

A Cisco robusztus személyes azonosítható információk (PII) maszkolási képességeit vezet be biztonsági konfigurációiban. A továbbfejlesztett adatvédelmi intézkedések mostantól biztosítják, hogy az ügyfelek személyes adatai bizalmasak maradjanak minden ügynöki interakció során a hang- és digitális csatornákon keresztül, megerősítve elkötelezettségét a biztonság és a bizalom iránt. Ha szeretné tudni, hogyan konfigurálhatja a biztonságot a Vezérlőközpontban, olvassa el a Webex Contact Center biztonságának beállí tása című cikket.

Az ügynökök maszkolásának működéséről részletes információkért tekintse meg a Kapcsolatközpont Súgóköz pont Bejövő hívások kezelése és a Digitális csatornás beszélgetések kezelése szakaszában található vonatkozó cikkeket.

Biztonságos globális változók

Dátum: 2024. november 29

Az ügyféladatok védelme és a magánélet minden vállalkozás számára kritikus összetevők, mivel segítenek megvédeni az érzékeny és bizalmas információkat az illetéktelen hozzáféréstől, közzétételtől és módosítástól. A biztonság továbbra is a Cisco termékek legfontosabb prioritása, ezért ez a funkció szigorúbb ellenőrzést biztosít az érzékeny PII, PCI és PHI adatok kezelésében a megoldáson belül.

Az érzékeny adatok folyamatos titkosságának biztosítása érdekében létre kell hoznia a kampányváltozókat globális változóként. További információkért lásd: Bizton ságos globális változók.

Ez a funkció magában foglalja az érzékeny információk jelölésének új kapcsolóját a Globális változók között, amely korlátozza a globális változók elérhetőségét bármely naplóban, elemző jelentésekben és asztali naplókban. Ezeket a változókat csak az ügynök megtekintésénél fogjuk visszafejteniAgent Desktop. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára a hanginterakciókhoz szükséges érzékeny adatok kezelését.

Kattin tson ide a Vidcasthoz.

Webex Contact Center API-k meghívása a Flow Designertől

Dátum: 2024. november 27

A Fejlesztői portál részeként elérhető Webex Contact Center nyilvános API-k a Flow Designerből hívhatók meg. Ez a funkció lehetővé teszi olyan felhasználási esetek megszervezését, amelyek növelhetik a működési hatékonyságot, és lehetővé teszi kreativitásának felhasználását egyedi üzleti problémák megoldására.

További információt a Webex Contact Center HTTP- csatlakozó létrehozása című témakörben talál.

Bemutatjuk a webcsevegési eszközkezelést a Control Hubon

Dátum: 2024. november 22

Ez a szolgáltatás lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy zökkenőmentesen kezeljék webes csevegési eszközeiket. A márka identitásához szabott csevegőwidgetek létrehozásától kezdve az IP-blokklisták hatékony kezeléséig a Control Hub páratlan vezérlést és testreszabást biztosít online elkötelezettségi stratégiáihoz.

Támogatás megosztott postaládákhoz az SMTP használatával történő e-mailek küldéséhez

Dátum: 2024. november 20

Örömmel jelentjük be, hogy mostantól konfigurálhatja a megosztott postaládákat e-mailek küldésére és fogadására. Mivel a megosztott postaládákban nincsenek hitelesítő adatok a hitelesítéshez, a legtöbb e-mail szolgáltató lehetővé teszi, hogy a szolgáltatási fiókon keresztüli engedélyezéssel állítsa be őket. Ezekkel a szolgáltatási fiókokkal mostantól hitelesítheti postaládá Webex Connect ját az E-mail eszköz beállítása közben.

Soralapú jelentések

Dátum: 2024. november 18

A Queue-based reports (QBR) három új készletjelentést mutat be az Analyzer alkalmazásban. Ezek a jelentések átfogó betekintést és mutatókat nyújtanak a várósor szintjén, lefedve a hívásfolyamatokat és az interakciókat a sorok közötti bemutatása, kezelése, továbbítása és konzultációja során. Továbbá, elérhető egy új, Queure-Record nevű adattár.

További információt a Felhasznál Webex Contact Center Analyzerói kézikönyv Várakozási alapú jelentések és Normál várósorrekordmezők és mérések című szakaszaiban talál.

Webex AI ügynök béta

Dátum: 2024. november 15

Örömmel jelentjük be, hogy a „Webex AI Agent” most nyitva áll a béta regisztrációhoz Scripted módban. A Webex AI Agent segítségével AI ügynököket hozhat létre mind hang-, mind digitális csatornákhoz, amelyek automatizálják az ügyfélszolgálatot és támogatják az interakciókat, mielőtt kapcsolatba lépne egy emberi ügynökkel. Az Egyesült Államok régiójában található Next Generation Media Platform Webex Contact Center érdeklődő ügyfelei a részvételi felmérés kitöltésével regisztrálhatnak erre a funkcióra.

Hogyan lehet részt venni:

• Iratkozzon fel a Webex Contact Center Beta projektre itt.

• Ha már részt vesz a Contact Center Beta projektben, kérjük, töltse ki a részvételi felmérést itt, hogy kifejezze érdeklődését a béta funkció engedélyezése iránt.

Miután engedélyezte, jelenleg a Webex AI Agent programozott módban használhatja, míg az autonóm mód később lesz elérhető a regisztrációhoz.

WebRTC támogatás a Supervisor Desktop számára

Dátum: 2024. november 13

A Supervisor Desktop WebRTC támogatásával a Next Generation Media Platform segítségével fülhallgató segítségével könnyítheti meg hívásait közvetlenül a böngészőből. Nincs szükség külső telefonokra vagy bővítményszámokra. Ez a funkció az összes aktuális hangfunkciót kínálja, mint például a tartás, lekérés, átvitel és konferencia. Ráadásul az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázási pad biztosítják a zökkenőmentes böngészőhasználatot. Nem csak ez, egy új WebRTC állapotjelző mutatja a hangszolgáltatás aktuális állapotát. További információ: Asz tali profilok kezel ése, Tár csázási szám vagy bővítmény módosí tása, Profil szerkesztése a Supervisor Desktopban, Bejelentkezés a Supervisor Desk topba, valamint Ügy nökök és csapatok felügyelete című témakörben.

Távolítsa el a kapcsolattartási készségeket az ügynökök vakát

Dátum: 2024. november 11

A Webex Contact Center lehetővé teszi a készségek eltávolítását a sorban lévő névjegyekről, amikor az ügynök vak átvitelt bármilyen sorba. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy engedélyezzék a kapcsolót (ha szükséges), hogy eltávolítsák a készségeket az ügynök általi vak átvitel után a Queue Contact tevékenység során.

Ez lehetővé teszi, hogy az átvitt kapcsolattartó ne rendelkezzen készségekkel. A kapcsolattartót a leghosszabb rendelkezésre álló ügynöknek ajánljuk fel az átvitt sorban. További információért lásd: Várólistán való kapcsolatfelvé tel.

Maximalizálja a befektetés megtérülését a Salesforce, a Microsoft Dynamics 365 és a ServiceNow új CRM-csatlakozóival

Dátum: 04 november 2024

Egyszerűsítse a kezelést és növelje az ügynökök hatékonyságát az új CRM-csatlakozóinkkal, amelyek segítenek a feladatok egyszerűsítésében. A felhasználói beállítás, konfigurálás és az új funkciók engedélyezése mostantól hatékonyabbak és felhasználóbarátabbak. A fokozott biztonság, teljesítmény és gazdag adatátviteli képességek révén ügynökei könnyedén kiváló ügyfélélményt nyújthatnak. További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a Dynamics szolgáltatással, a Webex kapcsolattartó központ integrálása a ServiceNow-val, valamint a Webex kapcsolattartó központ integrálása a Salesforce-szal című té makörben tal ál.

Több előfizetés hozzáadása ugyanahhoz a bérlőhöz

Dátum: 2024. október 30

Az ügyfelek mostantól több előfizetéssel is rendelkezhetnek ugyanazon Webex Contact Center-en és a Hybrid bérlőn a Vezérlőközpontban. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy több különböző számlázási feltételekkel rendelkező részleggel rendelkezzenek. Az ügyfelek mostantól rugalmasan képesek arra is, hogy az ügynököket, a CCAI és a WFO-t külön előfizetésekre helyezzék el, különböző számlázási feltételekkel.

A meglévő biztosítási rendszergazdák automatikusan áttérnek a jelenlegi jogosultságaikról a csak olvasható hozzáférésre, kapcsolatba léphetnek ügyfélrendszergazdájukkal, hogy teljes rendszergazdai hozzáférést kapjanak.

További információt a több előfizetés című cikkben talál.

Az asztali telefonálás opciót már támogatja a Microsoft Edge és a Firefox

Dátum: 2024. október 30

A Webex Contact Center ügynökei mostantól az Desktop (WebRTC) segítségével közvetlenül kezelhetik a hanginterakciókat az Edge és a Firefox böngészőkben.

Továbbfejlesztett felhasználói szinkronizálás a Webex Contact Centerhez és Webex Connect

Dátum: 2024. október 23

Örömmel jelentjük be automatikus szinkronizálási funkciónk fejlesztését a Webex Contact Center és között! Webex Connect Korábban ez a funkció csak az összes partner- és első ügyfélrendszergazda engedélyezte, hogy azonnal elkezdhessék Webex Connect a konfigurálást anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellene létrehoznia.

Ezt a funkciót kibővítettük az összes ügyfélrendszergazdára. Ez azt jelenti, hogy minden ügyfélrendszergazda, nem csak az első ügyfélrendszergazda, bejelentkezhet a Control Hubba és ugyan Webex Connect azzal a felhasználói bejelentkezéssel.

Részletes információkért tekintse meg a Digitális csatornák beállítása cikkének Digitális ellátás szakaszá t.

A regionális média támogatása bővült a dél-afrikai régióra

Dátum: 2024. október 18

A Webex Contact Center kiterjesztette a regionális média támogatását Dél-Afrikára. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy Dél-Afrikát válasszanak a hanghordozók feldolgozásának földrajzi régiójaként. A médiafeldolgozás lokalizálásával a Webex Contact Center célja, hogy jelentősen javítsa a hangminőséget mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára a késleltetés csökkentésével.

A Dél-Afrikába történő terjeszkedés növeli azon régiók számát, amelyekben a Webex helyi média támogatást nyújt. A régiók listájáról és a kiterjesztett támogatásról további információt a cikk táblázatában tal ál.

Cisco AI Assistanta Contact Center számára

Dátum: 2024. október 18

Cisco AI Assistantfor Contact Center célja az ügynökök munkájának optimalizálása és az ügyfélélmény javítása. AI Assistantmesterséges intelligencia által generált hívásösszefoglalókat nyújt az ügyfélkapcsolat során különböző érintkezési pontokon - előtt, alatt és után. A béta portálon elérhető első képességkészlet tartalmazza a lehagyott hívások automatikus összefoglalóit és a virtuális ügynökök átviteli összefoglalóit.

• Automatikus összefoglalók a kihagyott hívásokhoz

  Ezzel a képességgel az ügyfeleknek és az ügynököknek sem kell aggódniuk az ismétlődő beszélgetések miatt azokban a frusztráló esetekben, amikor a hívásuk véletlenül megszűnik a megoldás előtt: Amikor az ügyfél visszahív, a Cisco AI Assistant for Contact Center összeállítja az ügyfél hívásának összefoglalását, és megjeleníti ezt az összefoglalót az ügyfél visszahívását átvevő következő ügynöknek. Így az ügynökök pontosan ott tudnak lépni, ahol az előző ügynök abbahagyta az ügyféllel, megtakarítva az ügyfelet attól, hogy meg kellene ismételnie magukat, miközben drasztikusan lerövidítik az átlagos kezelési időt.

• Virtuális ügynök-átviteli összefoglalók

  Ezzel a képességgel az ügynökök automatikusan generált összefoglalót kapnak az ügyfél virtuális ügynökkel való interakciójáról, amely gyors kontextusépítést, kevesebb ismétlést biztosít az ügyféltől és gyorsabb felbontási időt.

Regisztrálnia kell a Webex béta port álra, és kitöltenie kell a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését e béta funkciók iránt.

A postai IVR felmérések már világszerte elérhetők

Dátum: 2024. október 16

A hívás utáni interaktív hangválasz (PCR IVR) felmérések lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy a hívás végén visszajelzést gyűjtsenek a végfelhasználó kapcsolatáról a kapcsolattartó központjukkal kapcsolatban. Lehetővé teszi számukra, hogy nyomon követhessék és mérjék az ügyfelek elégedettségét olyan horgonymutatók segítségével, mint például a Net Promoter Score (NPS), az ügyfél erőfeszítési pontszáma (CES) és az ügyfél-elégedettség (CSAT).

A PCS IVR felméréseket zökkenőmentesen integrálják a Webex Contact Centerbe a Control Hub Survey Builder segítségével, ahol a rendszergazdák felméréseket készíthetnek és felmérési válaszokat tölthetnek le. A felmérés létrehozása után a Flow Builder segítségével integrálódik az interakciós folyamatba.

Ez a funkció mostantól világszerte elérhető a Webex Contact Center összes ügyfél számára, amennyiben áttelepedtek a Next Generation Media platformra.

További információt a Webex Contact Center Experi ence Management — IVR Surveys for Webex Contact Center súgó cikkében talál.

Agent Email Id kimeneti változó az Eseményekhez

Dátum: 2024. október 11

A Webex Contact Center Flow fejlesztői és rendszergazdái mostantól az ügynök bejelentkezési azonosítóját egyedi e-mail cím formájában használhatják az Eseményáramlásokon belül. Ez az új funkció bemutatja az AgentEmailID kimeneti változót, amely rögzíti a kiválasztott ügynök bejelentkezett e-mail címét különböző eseményekhez, mint például az AgentOffered, az AgentAnswered, az AgentDisabled és a PhoneContactended. Ez a fejlesztés további integrációkat tesz lehetővé külső rendszerekkel, mint például az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) és a jegyértékesítési rendszerek ügynök-specifikus adatokhoz, biztosítva a jobb konzisztenciát és nyomon követési képességeket. Ez a funkció feloldja a fejlett integrációspecifikus eseményáramlásokat, és javítja a munkafolyamat általános hatékonyságát, mivel lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy pontosan megjelöljék a kapcsolattartási adatokat az ügynök felhasználói rekordjához külső rendszereken. További információt a Flow Designer Guide Eseménykimeneti változók szakaszában talál.

Beépítsen verziócímkéket a továbbfejlesztett logikához a Flow Desig

Dátum: 2024. október 10

A Flow fejlesztők mostantól dinamikusan módosíthatják az áramlási logikát azáltal, hogy elérhetik a folyamaton belüli verziócímkéket a NewPhoneContact tevékenység használatával. A tevékenységet egy olyan tulajdonsággal bővíti, amely megjeleníti a jelenleg végrehajtott Flow Version címkéket: legyen szó „Dev”, „Test”, „Live” vagy „Legújabb”. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a flow verziócímkéjéhez igazított egyedi logika elkészítését. Ez jelentősen növeli a tesztelés és a tervezési rugalmasságot, támogatva a következetes áramlás használatát a különböző fejlesztési, tesztelési és élő szakaszokban, a végrehajtás kontextusától függően.

További információt a Folyamat tervező útmutató StartFlow tevékenység és Verziócímkék alkalmazása egy Folyamatra szakaszában talál.

Flow sablonok bemutatása a Webex Contact Center Flow Designer számára

Dátum: 2024. október 9

A Webex Contact Center Flow Designer bemutatja a Flow Sablonokat, amelyek célja a folyamatok létrehozásának egyszerűsítése azáltal, hogy a szokásos használati esetekhez rendelkezésre álló folyamatokat biztosítja. A Flow Templates segítségével a fejlesztők mostantól választhatnak a Cisco folyamatok válogatott gyűjteményéből, amelyek mindegyike a különböző felhasználási esetekhez és összetettségekhez igazodik. Ezzel az új élménnyel a fejlesztők sablont is kiválaszthatnak, néhány konfigurációt készíthetnek, és egyenesen áttérhetnek a teszteléshez és a telepítéshez. A Flow Templates csökkentik a tanulási görbét, csökkentik a tervezési időt, és segítenek a fejlesztőknek a bevált gyakorlatok megvalósításában azáltal, hogy gyors és megbízható utat kínálnak a tervezéstől a végrehajtásig.

További információt a F low Designer útmutató Folyamatsablonok szakaszában talál.

Dedikált Flow Designer dokumentáció bemutatása a Webex Súgóközpontban

Dátum: 2024. október 9

A Flow Designer dokumentációja már elérhető a Webex Súgóközpont külön szakaszában. Ez az új struktúra lehetővé teszi a rendszergazdáknak és a fejlesztőknek könnyű hozzáférést a Webex Contact Center Flow Designer platformról szóló átfogó és fókuszált információkhoz. Azáltal, hogy a dokumentációt áttelepítjük a tágabb telepítési és adminisztrációs útmutatóból egy önálló cikkre, javítjuk a kereshetőséget az adott információk megtalálásában. A legfontosabb frissítések között szerepelnek a Vezérlőközpont és a Flow Designer súgóikonok felülvizsgált hivatkozásai, amelyek zökkenőmentes navigációt biztosítanak az új dokumentációs helyre.

További információt a Flow Designer útmutató című témakör ben talál.

A Business Rules Engine (BRE) megbízhatóságának és méretezhetőségének javítása

Dátum: 2024. október 9

A megbízhatóság és a méretezhetőség érdekében továbbfejlesztettük az Business Rules Engine (BRE) alkalmazást a Webex Contact Centerben. Ezzel a frissítéssel a rendszergazdáknak ajánlott a frissített URL-ek használata az Adatszinkronizálás és a Szabályok felügyelete oldalakhoz, így biztosítva a zökkenőmentes adatfeltöltést és a szabálykonfigurációt. Az alkalmazásinfrastruktúra korszerűsítésével ez a fejlesztés megfelel a méretezhetőségi követelményeknek, robusztus és megbízható megoldást kínál a folyamatfejlesztők és rendszergazdák számára.

Az átmenet teljes egészében a kulisszák mögött zajlik, nem igényel változtatásokat az áramlásokban vagy az adatáttelepítésben, így folyamatos működést biztosít jobb teljesítménnyel és megbízhatósággal. A rendszergazdáknak frissíteniük kell könyvjelzőiket az új URL-ekre. A régebbi URL-ek a jövőbeni nyugdíjba vonulásig működőképesek maradnak.

További információt a Webex Contact Center Business Rules Engine útmutatójában talál.

Az Advanced Queure-Information tevékenységből eltávolítottuk a készségrelaxációs

Dátum: 2024. október 9

Az Advanced Query Information tevékenység Készségrelaxációs bevitel szakasza eltávolításra kerül, mert nem szolgált semmilyen célt, mivel nem vették figyelembe a tevékenység során. Felhívjuk figyelmét, hogy ez a módosítás nem érinti azokat a meglévő folyamatokat, amelyekben a Képességrelaxáció bemeneti paraméter már konfigurálva van. További információt a Speciális várólisták cím ű témakörben tal ál.

Egyszerűsített folyamat a Common Edge szolgáltatásokra való frissítéshez

Dátum: 2024. október 7

Örömmel mutatunk be egy új, egyszerűsített folyamatot egy ügyfélszervezet VPOP telefonos integrációról a Webex Common Edge szolgáltatásaira történő átalakításához. Az új folyamat ellenőrzi a jelenlegi telefonos integrációt, majd frissíti a telefonos integrációt a Common Edge-re. A folyamat percek alatt befejezhető a legtöbb ügyfél számára, beleértve a belépési pontok automatikus átmérését a közös élre.

A Common Edge szolgáltatások számos előnnyel járnak a régi VPOP telefonos integrációhoz képest, beleértve a SIP-csomagok önellátását, a felhőre csatlakoztatott PSTN-t, a Cisco hívástervezési csomagok integrációját, és támogatják a több csatlakozási típus keverését.

Ha frissíteni szeretné szervezetét a Common Edge telefonos integrációra, forduljon a Cisco ügyfélszolgálati csapatához.

A regionális média támogatása kiterjesztette az Egyesült Arab Emírségek (UAE) régiójára

Dátum: 2024. október 1

A Webex Contact Center kibővítette a regionális média támogatását az Egyesült Arab Emírségekre (Egyesült Arab Emírségek). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy az Egyesült Arab Emírségeket válasszák földrajzi régióként a hangmédiafeldolgozás A médiafeldolgozás lokalizálásával a Webex Contact Center célja, hogy jelentősen javítsa a hangminőséget mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára a késleltetés csökkentésével.

Az Egyesült Arab Emírségekbe történő terjeszkedés növeli azon régiók számát, amelyekben a Webex helyi média támogatást nyújt. A régiók listájáról és a kiterjesztett támogatásról további információt a cikk táblázatában tal ál.

Külső hívások engedélyezése minden multimédiás profilban

Dátum: 2024. október 1

Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy többfeladatot tudjanak végezni a digitális kapcsolatok kezelése és a kézi kimenő hívások egyidejű Amikor az ügynökök digitális csatornán keresztül kommunikálnak, továbbra is képesnek kell lenniük arra, hogy szükség esetén manuálisan hívjanak egy telefonszámot. Ez a képesség elengedhetetlen olyan helyzetekben, amikor az ügynöknek kapcsolatba kell lépnie kollégával, vagy telefonon kell kapcsolatba lépnie az ügyféllel, miközben továbbra is kezeli a digitális interakciókat.

További információt a Multimédia profilok kezelése című témakörben tal ál.

Ügynökkészségeken alapuló szűrés

Dátum: 2024. szeptember 30

Az Analyzer ezen funkciójával az ügynöki ismeretek alapján szűrheti a meglévő vagy új egyéni jelentéseket. Ez lehetővé teszi az ügynökök valós idejű azonosítását a személyzet és az ügyfélkapcsolatok sorkezelésének javítása érdekében.

További információt a Cisco felhasználói kézikönyv „Irányítópult-szűrők” és „Irányítópultok tervezése” szakaszaiban talál. Webex Contact Center Analyzer

A dinamikus várólisták támogatása a Queue Task csomópontban Webex Connect

Dátum: 2024. szeptember 30

A digitális csatornákon dolgozó kapcsolattartó központ folyamatfejlesztői mostantól dinamikus változóként konfigurálhatják a várólistát a Queue Task csomóponton belülWebex Connect. Ez a fejlesztés lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy több sorfeladat csomópont helyett egy dinamikus sorváltozóval rendelkező csomópontot használjanak az interakciók különböző sorokba irányításához.

További információt a Várólistára vonatkozó feladat témakörben tal ál.

A történelmi e-mail összefüggések javítása

Dátum: 2024. szeptember 27

Az e-mail csatornán dolgozó ügynökök mostantól jobb kontextuális előzményekkel rendelkeznek az e-mail feladatok kezelésekor. Ennek a fejlesztésnek a részeként,

• Amikor egy ügynök válaszol egy e-mailre vagy továbbít egy e-mailt, a zeneszerző betölti az idézett választ, és lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a tartalmat úgy szerkesztsék, mint bármely szabványos e-mail kliensnél.
• Minden válasz vagy továbbítás üzenetszintű tárgyelőtaggal (RE: vagy FW:) lesz az elvégzett művelet alapján.
• Ezenkívül egy e-mail maximális karakterkorlátot 25 000-ről 500 000 karakterre növeltük (a korábbi e-mailek és az aktuális válaszok kombinációja), hogy támogassuk ezt a funkciót.

További információért lásd: E-mail-beszélgetések kezelése.

Digitális csatornaeszközök törlésének lehetősége aktív beszélgetésekkel vagy anélkül

Dátum: 2024. szeptember 27

A rendszergazdák mostantól törölhetik a digitális csatorna Webex Connect eszközeit az ellenük létrehozott aktív vagy zárt beszélgetésekkel. Az eszköz törlése után azonban manuálisan meg kell tisztítania az elavult belépési pontot.

Webex Contact Center CRM csatlakozó a ServiceNow Xanadu kiadásához

Dátum: 2024 szeptember 24

Fejlessze kapcsolattartó központjának működését a ServiceNow Xanadu Edition Webex Contact Center CRM csatlakozójával. Könnyedén integrálja Webex Contact Center adatait a ServiceNow-ba, egységes képet biztosítva ügynökeinek az ügyfélkapcsolatokról. Egyszerűsítse a folyamatokat, javítsa a hatékonyságot és kivételes ügyfélszolgálatot nyújtson.

További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a ServiceNow és a Service Now című cikkben talál.

Customer Journey Data Service (CJDS) API-k és ügyfél-utazási widget (10. verzió)

Dátum: 2024. szeptember 20

Örömmel jelentjük be a CJDS API-k általános elérhetőségét és a Customer Journey Widget (10. verzió) minden ügyfelünk számára. Ezeket a hatékony eszközöket úgy tervezték, hogy az ügyfelek utazásmenedzsment képességeit egy újabb szintre emeljék.

Mi az a CJDS?

A CJDS egy innovatív platform, amely felhatalmazza a szervezeteket arra, hogy az adatokat működőképes betekintéssé alakítsák, javítva az ügyfelek élményét minden interakciós pontban. A CJDS API-kkal a következőket teheti:

• Figyeljen: Zökkenőmentesen integrálható bármilyen adatforrással vagy harmadik féltől származó alkalmazással a különböző adatfolyamok rögzítéséhez és elemzéséhez.

• Azonosítás: Hozzon létre dinamikus ügyfélprofilokat a fő hajlamossági tényezők azonosításával és rögzítésével.

• Elemzés: Az összesítési technikák segítségével értelmes betekintést nyerhet az összes összegyűjtött ügyféladatból.

• Tevékenység: A Webex Contact Center munkafolyamatainak dinamikusan módosításához és az ügyfélélmények részletes szinten személyre szabásához használja ezeket a betekintéseket. Ezenkívül a valós idejű műveletek is elindíthatók szabályalapú mechanizmusunk segítségével.

Mi az a Customer Journey Widget (10-es verzió)?

Az API-kkal együtt bemutatjuk a Customer Journey Widget-et is, egy úttörő eszközt, amely átfogó képet nyújt ügynökeinek az egyes ügyfelek utazásáról. Ez a widget biztosítja ügynökeit azokkal a betekintésekkel, amelyekre szükségük van a személyre szabott, hatékony és tájékozott ügyfélszolgálat biztosításához, amelyet az egyes ügyfelek történetének mély megértése támogat.

Első lépések a CJDS API-kkal és a Customer Journey Widget használatával (10-es verzió)

Ezekről a funkciókról és az indulásról további információt a következő forrásokban talál:

• CJDS Áttekintés Vidcast

• Customer Journey Widget áttekintése

• Utazás - Megkezdődtek

• Utazás - API dokumentáció

• API Deep Dive Webinárium

• Hogyan integrálhatja az utazási widgetet az ügynök asztalához?

• Használati eset Vidcast (személyre szabott ügyfélél mény)

• Használati eset Vidcast (digitális csatornák és weboldal felhasznál ási eset)

• GitHub Link API-mintákhoz

A munkamenet-felvételek megtekintése a Supervisor Desktop alkalmazásban

Dátum: 2024. szeptember 20

Ezzel a funkcióval hozzáférhet a konzultációs hívások felvételeihez, többek között az ügynökkel való konzultációt, a várólistához való konzultációt, a tárcsázási számhoz való konzultációt és a belépési ponthoz való konzultációt. A konzultációs munkamenet-felvételek külön lejátszási lehetőséggel rendelkeznek a Supervisor Desktop főhívásfelvételén belül. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy áttekintsék és elemezzék a konzultációs felhívások részleteit, és azonosítsák a képzés, a coaching és a hatékonyság javításának területeit.

További információt az Ügynökök és cs apatok felügyelete című cikkben talál.

Témaelemzés

Dátum: 2024. szeptember 13

Örömmel jelentjük be a Topic Analytics általános elérhetőségét egy sikeres béta fázis után, több mint 30 ügyféllel. Ez a nagy nyelvi modellek (LLM) által működtetett AI funkció mostantól elérhető a Flex 3 minden ügyfele számára. A Topic Analytics segítségével a következőket teheti:

1. Határozza meg az elsődleges okokat, amelyek miatt végügyfelei hívják a kapcsolattartó központot.
2. Szűrje az interakciókat meghatározott témák szerint.

3. Hozzáférhet a részletes interakciós információkhoz, beleértve az átiratokat, a hívásfelvételeket és az elérhetőségeket.

   További információért lásd itt.

Jelenlegi használati kártya - ügynök és IVR a Control Hub Contact Center céloldalán

Dátum: 2024. szeptember 4

Örömmel jelentjük be, hogy a Control Hub Contact Center céloldalán található újonnan továbbfejlesztett licenc aktuális használati kártya már elérhető az összes Webex Contact Center adatközpont régiójában: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG és USA.

Ez a továbbfejlesztett kártya lehetővé teszi a Contact Center céloldalához hozzáférő rendszergazdák és felhasználók számára, hogy megtekinthetik a prémium és standard ügynöki licencek, valamint az IVR-licencek használatát az előfizetésükön belül az aktuális számlázási ciklus alatt. A kártya megjeleníti a kulcsfontosságú információkat, beleértve az aktuális számlázási ciklust, a megvásárolt licencek számát, valamint azt, hogy a használat befejeződt-e vagy kevesebb az engedélyezett összeg.

Ezenkívül az ügynök és az IVR használati kártyák hozzáférést biztosítanak a Napi Részletek egyeztetési nézetéhez, amely megkönnyíti az aktuális és korábbi számlázási ciklusok napi használati adatainak megtekintését és letöltését.

Örömmel jelentjük be, hogy mind a hét Webex Contact Center régióban elértük a használati adatokat és a számlázási paritást.

Köszönjük folyamatos támogatását, mivel továbbfejlesztjük szolgáltatásainkat, hogy átfogó és átlátható használati információkat nyújtsunk Önnek.

Rangsorok

Dátum: 2024. szeptember 2

A Webex Contact Center lehetővé teszi az egyes csapatok sorainak rangsorolását. A sorrangsorolás funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a felügyelők számára, hogy rangsorolják a sorokat úgy, hogy a sorokból származó névjegyeket rangsorolt sorrendben kínálják az ügynököknek. Tegyük fel például, hogy a TeaMa hívásokat fogadhat a számlázási és értékesítési sorokból. A sorrangsorolás segítségével magasabb rangsort rendelhet a Számlázási várólistához, így amikor hívások érkeznek a sorokba, a Számlázásból származó hívások a TeAMA-ba irányulnak, megelőzve az értékesítésből származó hívásokat.

Ha csak néhány sorhoz rendel rangsort, az ezekben a sorokban szereplő hívások elsőbbséget élveznek azokban a sorokban lévő hívásokkal szemben, amelyekhez nincs prioritás megadva.

További információ: Rangsorok rangsorolása.

Az ügynök-interakció időtartama a csapat teljesítményének részleteiben

Dátum: 2024. augusztus 27

Az ügynökök mennyi időt töltenek az ügyfelekkel, a Supervisor asztalon található Csapatteljesítmény részletei táblázat új Interakció időtartama oszlopában nyomon követheti. Ez azt mutatja, hogy az ügynökök minden állapotban töltenek időt, kivéve a befejezést.

Az Interakció időtartama oszlop figyelemmel kísérésével gyorsan megnézheti, hogy egy ügynök túl sok időt tölt-e az ügyfelekkel. Ez különösen hasznos az újabb ügynökök számára, akiknek további segítségre lehet szükségük. Teljes képet kaphat arról, hogyan kezel egy ügynök az ügyféllel, ami kulcsfontosságú a hívásközbeni monitorozással kapcsolatos döntések meghozatalához. Ez biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyak legyenek, és szükség esetén segítséget kapnak, magas termelékenységet tartva és hatékonyan támogatva csapatát.

Az interakció időtartama mind az elsődleges, mind a konzultációs/konferencián részt vevő ügynökök esetében megjelenik a konzultáció pillanatától kezdve. Ez teljes képet ad a nyújtott támogatásról, biztosítva, hogy az összes hozzájáruló ügynököt figyelembe vegyék az ügyfélélményben.

További információt az Ügynökök és csapatok felügyelete című cikk Csapatteljesítményének részletei című részében tal ál.

Automatizált biztosítás és felhasználói szinkronizálás Webex Connect

Dátum: 2024. július 31

• Webex Connectautomatikusan a Webex kapcsolattartó központtal egyidejűleg biztosítják. Az adminisztrátoroknak már nem kell navigálniuk a Control Hub digitális szakaszába a biztosítás elindításához. Az Webex Connect URL megjelenik a vezérlőközpontban az új és meglévő Webex Contact Center bérlők számára. Ez lehetővé teszi az adminisztrátorok számára, hogy könnyen navigálhassanak az összes bérlővel, anélkül, hogy könyvjelzővel kellene jelölniük az URL-t.

• Minden partneradminisztrátor és az első létrehozott ügyféladminisztrátor navigálhat a connectbe, hogy azonnal megkezdje a konfigurálást anélkül, hogy külön felhasználói bejelentkezést kellene létrehoznia. Ezeknek a személyeknek a felhasználói kezelése szinkronizálódik a Contact Center és a Connect között.

• Az első adminisztrátoron túl létrehozott ügyfélrendszergazdákat először hozzá kell adni a Control Hubba, majd a Connect programba. A Webex kapcsolattartó központ és Webex Connect csapata azon dolgozik, hogy szinkronizálják ezeket az adminokat egy jövőbeli kiadásban.

További információért lásd itt.

Dialogflow CX integráció digitális csatornákhoz

Dátum: 2024. július 29

A Google Dialogflow CX Integration mostantól általában elérhető a Webex Contact Centerben a digitális csatornák számára.

A Dialogflow CX a Dialogflow ES fejlett verziója. Míg a Dialogflow ES egyszerűbb chatbot alkalmazásokhoz alkalmas, a Dialog flow CX összetett, többfordulós beszélgetési élményekhez készült, különösen nagyvállalati szintű környezetben.

A Dialogflow CX integráció jelenleg kérésre elérhető a háttércsapaton keresztül. Kérjük, forduljon ügyfélsiker-menedzseréhez, hogy hozzáférést és kiegészítő anyagokat kérjen.

Cisco Text-to-Speech (TTS)

Dátum: 2024. július 26

Örömmel jelentjük be a Cisco TTS (Text-to-Speech) nevű új funkciót az összes Flex 3 előfizetésen alapuló ügyfelünk számára a következő generációs médiaplatformunkon. A TTS segítségével a felhasználók élvezhetik a dobozon kívüli szöveg-beszéd képességeit, ami teljesen új szintű kényelmet és akadálymentességet kínál. Ezzel a képességgel az ügyfelek statikus vagy dinamikus szöveget (tartalmat) használhatnak, szintetizálhatják azt, és olyan beszédtartalmat kaphatnak, amely javítja a végfelhasználói élményt kiváló minőségű hangokkal, például a Neural TTS segítségével.

További információt a Webex kapcsolattartó központ szövegbe való beszédre (TTS) című témakörben talál.

Dinamikus változó támogatás a GoTo és a munkaidőhöz a Flow Designer alkalmazásban

Dátum: 24. július 2024

A Webex Contact Center Flow Designer mostantól támogatja a dinamikus változók használatát a GoTo és a munkaidő-tevékenységekhez. Ez a fejlesztés lehetővé teszi az áramlásfejlesztők számára, hogy változókon keresztül meghatározzák e tevékenységek viselkedését, lehetővé téve az áramlások hatékonyabb újrafelhasználását. Ennek a funkciónak az elsődleges előnye, hogy a fejlesztők egyetlen folyamatot hozhatnak létre ezekkel a tevékenységekkel, és dinamikusan módosíthatják működésüket futásidőben a változó támogatás segítségével. Továbbá, a GoTo Activity továbbfejlesztették, hogy jobb hibakezelési képességeket kínáljon.

További információ: GoTo és Munkaidő tevékenységek a Webex Contact Center Beállítási és adminisztrációs útmutatójának Aktivitások áramlásszabályozó szakaszában.

Az Activity Wait Audio bemutatása a Flow Designer alkalmazásban a HTTP (ek) késésekhez

Dátum: 2024. június 27

A Flow Designer mostantól támogatja a megszakítható és részleges hanglejátszást a befejezésre váró tevékenységekhez, például a HTTP-kérelmekhez. Ez a funkció javítja az ügyfelek élményét azáltal, hogy hangvisszajelzést ad a kérések feldolgozása vagy késések során. A tervezők ezt a beállítást globálisan alkalmazhatják az áramlási szinten, automatikusan befolyásolva az áramláson belüli összes HTTP-tevékenységet és az összes részfolyamatot. A részfolyamatok ezt a tevékenységvárakozási beállítást a meghívó folyamatból öröklik, így minden szinten következetes hangvisszajelzést biztosítanak.

További információt a Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójának HTTP-kérés szakaszában található Várakozási beállí tások aktiválása című témakörben talál.

Felhatalmazás az Ügyfél utazási adatszolgáltatásaival

Dátum: 2024. június 25

Ez a funkció jelenleg az Egyesült Államok régiójában korlátozott rendelkezésre állásban (LA) található. Ez kiterjed az EMEA régióra is.

A Customer Journey Data Service (CJDS) egy új generációs ügyfél-utazási menedzsment szolgáltatás, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy az adatokról a betekintésre lépjenek a cselekvésre. A CJDS lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy bármilyen csatornán vagy alkalmazáson keresztül rögzítsék az ügyfelek utazásait, azonosítsák a betekintéseket és valós idejű intézkedéseket tegyenek a kiváló ügyfélélmény biztosítása érdekében.

A CJDS segítségével az ügyfelek hozzáférhetnek API-jainkhoz, amelyek az ügyfél-utazás kulcsfontosságú aspektusaira összpontosítanak.

• Figyeljen: Integráljon bármilyen adatforrással vagy harmadik féltől származó alkalmazásokkal, hogy meghallgassa az eltérő adatforrásokat.
• Azonosítás: Hozzon létre egy dinamikus ügyfélprofilt, amely rögzíti a hajlamossági meghajtókat.
• Elemzés: Alkalmazzon különböző összesítési technikákat az összes összegyűjtött ügyféladatra.
• Cselekedés: Használja a CJDS-en belüli adatokat/betekintést a Webex Contact Center Flow Control folyamatának dinamikusan megváltoztatásához, és az ügyfélélmény részletes szinten személyre szabásához. Ezek a betekintések valós időben láthatók az ügyféllel szembeni csapatok számára az utazási Agent Desktop widgeten keresztül.

További információért lásd itt.

Új ügyfél-utazási widget (10. verzió)

Dátum: 2024. június 25

Ez a funkció jelenleg az Egyesült Államok régiójában korlátozott rendelkezésre állásban (LA) található. Ez kiterjed az EMEA régióra is.

Bevezetjük a Customer Journey Widget-t - egy olyan eszközt, amelynek célja, hogy forradalmasítsa csapatának az ügyfelekkel való kapcsolattartásának módját. Ez nem csak adat, hanem egy ablak az egyes ügyfelek világába, amely megmutatja minden lépését, amelyet a márkájával tettek. Ügynökei hamarosan képesek lesznek olyan szolgáltatást nyújtani, amely nemcsak hatékony, hanem személyes és az ügyfél történetének teljes megértésével tájékozódott.

A widget engedélyezésével és testreszabásával kapcsolatos részletes utasításokért olvassa el az itt meg adott utasításokat. Ha érdekli a widget megértése egy ügynök szemszögéből, itt talál átfogó dokumentációt.

Hogyan kell használni? Kattin tson ide a vidcasthoz.

AWS Direct Connect a Webex kapcsolattartó központhoz

Dátum: 2024. június 18

Az AWS Direct Connect egy hálózati szolgáltatás, amely alternatívát kínál az internet használatához az AWS-hez való csatlakozáshoz, beleértve a Webex Contact Centert is. Az AWS Direct Connect használatával azokat az adatokat, amelyeket korábban az interneten keresztül továbbítottak volna, az Ön létesítményei és az AWS közötti privát hálózati kapcsolaton keresztül juttatják el.

Sok esetben a magánhálózati kapcsolatok csökkenthetik a költségeket, növelhetik a sávszélességet és következetesebb hálózati élményt nyújthatnak, mint az internetes kapcsolatok.

A Webex Contact Center csak az AWS nyilvános VIF-eket támogatja, és nem kompatibilis a privát VIF-ekkel. A nyilvános VIF-ek megszüntetik a kapcsolatot az AWS hálózatban. Innentől a Webex Contact Center végpontjaira irányuló forgalom az AWS hálózaton keresztül irányul.

További információért lásd: AWS Direct Connect a Webex Contact Centerben.

Árképzés

Az AWS Direct Connect egy felhőhálózati szolgáltatás, amely az Amazontól érhető el. Az árazással kapcsolatos információkat az AWS Direct Connect árképzés című témakörben tal ál.

Interaktív hangválaszvezérlő központ felmérési jelentések javítása

Dátum: 2024. június 14

Örömmel jelentjük be, hogy a WxCC felmérési jelentései a Control Hubban most részletes információkat tartalmaznak az ügynökökről, a sorokról, a webhelyekről és egyebekről az egyes felmérési kérdésekhez. Ez a fejlesztés felgyorsítja az adatokba juttatás folyamatát azáltal, hogy egyszerűsíti a felmérési eredmények szeletelését és kockáztatását. További információkért lásd itt.

Az Apple Messages for Business (AMB) támogatása

Dátum: 2024. június 5

A Webex Contact Center célja, hogy fokozza az ügyfelek elkötelezettségét azáltal, hogy integrálja az Apple Messages for Business (AMB) szolgáltatást, lehetővé téve a márkák számára, hogy közvetlenül kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel az Apple ökoszisztémáján keresztül. Ez az integráció számos gazdag interaktív üzenetküldési lehetőséget kínál, például listavételeket, időválasztókat, űrlapokat és gyors válaszokat, amelyek tökéletesek azoknak a márkáknak, amelyek tökéletesek az ügyfelek élményének növelését célzó márkák számára.

Ezekkel a funkciókkal a rendszergazdák képesek lesznek automatizált ügyfél-utazások beállítására és telepítésére a Flow Build Webex Connect er segítségével. Ezenkívül konfigurálhatnak egy eszkalációs útvonalat, hogy szükség esetén zökkenőmentesen továbbítsák a beszélgetéseket egy élő ügynöknek a Kapcsolatközpontban.

Ha szeretné felfedezni ennek a csatornának a teljes képességeit, és azt, hogy ez milyen előnyökkel járhat a márkája számára, kattintson ide további részletekért.

Először is, a Webex Contact Center támogatja az Apple által a BOTS és a Contact Center számára előírt szükséges funkci ókat.

További információt a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Centerben és Támogatott csatolattípusok digitális csatornákhoz a Webex kapcsolattartó központ ban című témak örben talál.

Kiegészítés és előfizetés egyszerűsítése a program és az Engag Webex Connect ement

Dátum: 2024. május 31

• Csökkentett hibák és a rendelkezésre bocsátáshoz szükséges idő a továbbfejlesztett API-implementáció Webex Connect és az Engage biztosítás révén.

• Webex Connectés az Engage bérlő URL-címei mind a Control Hub gyorshivatkozások szakaszában, mind a digitális csatornák részében jelennek meg a gyors hozzáférés érdekében. A csatlakoztatási URL-ek csak az újonnan létrehozott bérlőknél jelennek meg.

• Webex ConnectAz előfizetési azonosító frissül, hogy megfeleljen a legújabb Webex Contact Center előfizetésnek a zökkenőmentes számlázás érdekében.

A leghosszabb rendelkezésre álló ügynök állapotának visszaállítása, miután egy névjegy

Dátum: 2024. május 30

A Webex Contact Center a leghosszabb rendelkezésre álló ügynök állapota (LAA Routing) alapján küldi el a kapcsolattartót. A leghosszabb rendelkezésre álló ügynök állapota az ügynök összes csatornájára visszaáll, ha egy névjegyet rendelnek egy ügynökhöz. Ügynök-többletforgatókönyv esetén a sorba helyezett médiatípus következő kapcsolattartója a következő leghosszabb rendelkezésre álló ügynökhöz kerül hozzárendelésre.

Ez megváltozott a névjegyek hozzárendelésének korábbi módjához képest, ahol a csatornakapacitást feltöltöttük, mielőtt a kapcsolatokat a következő ügynökhöz rendeltük.

További információt a Leg hosszabb rendelkezésre álló ügynök (LAA) című témakörben talál.

Egyéni eseménykezelés a Digital Contact Close Event programhoz

Dátum: 2024. május 21

Ez a digitális csatornák fejlesztése olyan mechanizmust biztosít, amely jelzi a rendszernek, hogy ne zárja be és ne tisztítsa meg az ügynök végén lévő érintkezőt. Erre szükség van olyan helyzetekben, amikor automatizált üzeneteket kell elküldeni az ügyfél postaügynökének, de még mielőtt a kapcsolatot bezárják.

A flow fejlesztő által biztosított egyéni folyamat felelősséget vállal a feladat lezárásáért.

Állapotjelző a WebRT Agent Desktop C használatához

Dátum: 2024. május 16

A WebRTC és a Webex Contact Center integráció részeként új állapotjel Agent Desktop ző kerül bevezetésre. Amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, az állapotjelző felfelé, lefelé vagy csatlakozó állapotban jeleníti meg a hangcsatorna állapotát.

Webex CallingÜgynök-támogatás - VPOP PSTN támogatással - bejövő VPOP Hívás a wXC ügynök támogatása (vegyes módú telepítés)

Dátum: 2024. május 16

A Webex Contact Center támogatja a Voice POP és a Webex Contact Center PSTN Webex Calling alapú ügynököket. Ha a szervezet úgy van konfigurálva, hogy a Voice POP vagy a Webex Contact Center PSTN szolgáltatást használ, akkor a Webex Contact Center mostantól támogatja a hívások útvonalát is az alapú ügynökökhöz. Webex Calling

A szolgáltatás használatához a szervezetének Webex Calling előfizetéssel kell rendelkeznie, ügynökeinek pedig egy telefont vagy Webex-alkalmazást kell használniuk, amely ugyanazon szervezeten belül hívja a Webex alkalmazást. A Webex Contact Center az összes ügynöki hívást a Webex hívásokra irányítja, ha az ügynökszám vagy kiterjesztés hálózaton belüli szám vagy kiterjesztésWebex Calling. Ha az ügynökszám vagy kiterjesztés nem hálózaton belüli szám vagy kiterjesz Webex Calling tés, akkor a hívás visszairányítja a VPOP/WXCC PSTN csatornára/szolgáltatásba.

További információt a Webex Contact Center hangcsatorna beállítása című témakörben talál.

Az állapot szinkroniz Webex Calling álása a Webex Contact Center állapotával

Dátum: 2024. május 16

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják az ügynökök állapotának szinkronizálását Webex Calling a Webex kapcsolattartó központ között. Ez kiküszöböli annak szükségességét, hogy az ügynökök mindkét alkalmazásban kezeljék állapotukat, mivel elérhetetlennek állítják magukat, ha kapcsolat nélküli központi tevékenységet folytatnak. Ez viszont csökkenti a „RONA” (Redirection on No Answer) esélyét, jobb élményt nyújt a hívó számára és javítja az útválasztás hatékonyságát.

További információt az asztali profilok kezelése és a Webex alkalmazás használata a Webex Contact Center Desktop alkalmazásban című témakörben talál.

Hídatátvitel a Flow Designerben

Dátum: 2024. május 16

A Cisco Flow Designer új képességét Bridged Transfer néven hívják. Az áthidaló átvitel egy új folyamattevékenység, amely lehetővé teszi a folyamatépítész számára, hogy felügyelt átvitelt adjon hozzá egy harmadik fél célállomásához a folyamatkészítőn belül. Ennek a tevékenységnek a tipikus felhasználási esete az lenne, ha a hívá st egy harmadik fél IVR szolgáltatására kiterjesztenék.

A hídított átvitel statikus szám alapján továbbíthat hívást, vagy használhatja az áramlási változó értékét. Időtúllépést is biztosít, ha a harmadik fél nem válaszol a hívásra. Az á tutalás sikeres befejezése után (amikor a harmadik fél feláll), az áramlás folytatódik a Webex Contact Centerben. Ha az átvitel olyan okokból sikertelen, mint a „elfoglalt” vagy „nem elérhető.”, a tevékenység eredményváltozót ad a hibával együtt.

A Bridged Transfer kiegészíti a meglévő vakátviteli tevékenységet azáltal, hogy javítja a folyamatok képességeit.

További információt a Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójának Hídított átvitel szakaszában talál.

Továbbfejlesztett E911 támogatás a WebRTC felhasználók számára

Dátum: 2024. május 16

A WebRTC támogatás integrálásával a rendszergazdák használhatják a Redsky Emergency megoldást, biztosítva az amerikai és kanadai szövetségi előírások betartását. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy pontos helyadatokat adjon a sürgősségi hívásokhoz, zökkenőmentesen integrálva robusztus kapcsolattartó központi megoldásunkkal.

További információ: Sürgős ségi hívás biztosítása a Webex rendszergazdák kapcsolattartó központjában.

WebRTC támogatás a Webex Contact Center számára

Dátum: 2024. május 16

A Webex Contact Center bemutatja a WebRTC (Web Real-Time Communication) támogatást a Next Generation Media Platform (RTMS) Agent Desktop használatához.

Ezzel a funkcióval az ügynökök külső telefon vagy bővítmény nélküli fejhallgatóval használ Agent Desktop hatják. Agent Desktoptámogatja az összes aktuális hangfunkciót, például a leállítást, a lekérést, az átvitelt és a konferenciát. Az olyan funkciók, mint a némítás, az automatikus válasz és a tárcsázási pad hozzáadódnak a kizárólag böngészőhöz Agent Desktop való használat megkönnyítése érdekében. Továbbá, amikor egy ügynök böngészővel jelentkezik be, egy új WebRTC állapotjelző azt mutatja, hogy a hangszolgáltatás felfelé, lefelé vagy csatlakozó állapotban van-e.

Ez nagyobb szabadságot és rugalmasságot biztosít az ügyfeleknek az ügynökök telepítésében, minimalizálja a költségeket és csökkenti az új kapcsolattartó központ telepítéséhez vagy bővítéséhez szükséges beépítési időt.

További információt a Bejelentkezés cím ű témakörben tal Agent Desktop ál.

Frissítési intervallumok és a magas kardinalitás mezők

Dátum: 2024. május 14

Az egyéni jelentés létrehozása során a nagy kardinalitású mezők, például az ügynök munkamenet-azonosítója és/vagy a kapcsolattartó munkamenet azonosítója sorszegmensekként és/vagy oszlopszegmensekként történő kiválasztása esetén további információkat tartalmazó felhasználói felület üzenetet indít Ez a felugró ablak azt jelzi, hogy a két nagy kardinalitású mezőre megfelelő szűrőket kell alkalmazni az optimális jelentéstételi élmény érdekében.

A Realtime Reports támogatja az 5 másodperces vagy annál magasabb frissítési intervallumokat a jobb optimalizálás és a zökkenőmentes élmény érdekében. Az 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallumokkal rendelkező meglévő jelentések alapértelmezés szerint 5 másodperc az új frissítési intervallum, és az 5 másodpercnél nagyobb rendelkezésre álló értékekre változtatható. Az új jelentések frissítési intervallumként alapértelmezés szerint 5 másodperc, és az 5 másodpercnél nagyobb rendelkezésre álló értékekre is módosítható. A jelentések teljesítményének javítása érdekében az 5 másodpercnél rövidebb frissítési intervallumok nem érhetők el egyetlen jelentés esetében sem. További információkért lásd a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatót.

Folyamatos kisegítő lehetőségek frissítése Agent Desktop a Supervisor asztali gépekhez

Dátum: 2024. május 10

Összpontosítunk az összes ügynök és felügyelő felhasználói élményének javítására, megkönnyítve a zökkenőmentes navigációt és interakciót. Finomítjuk a képernyőolvasó viselkedését, optimalizáljuk a fülek sorrendjét és javítjuk az elemek színkontrasztját. Ezek a folyamatos fejlesztések biztosítják, hogy minden képességű ügynök zökkenőmentesen kapcsolatba léphessenek a platformmal, lehetővé téve számukra, hogy kivételes ügyfélszolgálati élményeket nyújthassan Ezekkel a frissítésekkel a felügyelők hatékonyan felügyelhetik a műveleteket és könnyedén figyelemmel kísérhetik csapataikat, elősegítve az inkluzívabb munkakörnyezetet.

Az ügynökök állapotának szinkronizálása a Webex Contact Center és a Microsoft Teams között

Dátum: 2024. május 10

A kétirányú jelenléti szinkronizálás funkcióval zökkenőmentesebb kommunikációs munkafolyamatot konfigurálhat. Ez az új frissítés lehetővé teszi az ügynökök állapotának szinkronizálását a Microsoft Teams és a Webex Contact Center között. Ez csökkenti a kontextusváltás és a kézi állapotfrissítések szükségességét, ezáltal minimalizálva a „RONA” (Átirányítás a válasz nélkül). További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a Microsoft Teams-szel című témakörben talál.

A Flow Designer használhatósági fejlesztések

Dátum: 2024. május 9

A Flow Designer mostantól számos használhatósági fejlesztést kínál, amelyek javítják a folyamatfejlesztői élményt és maximalizálják a hatékonyságot a szervezési munkafolyamatok tervezése közben:

• Az ívelt hivatkozások mostantól az alapértelmezett értékek, a hibaútvonalak kiemelt, kibővített színpalettával együtt, amelyek könnyen megkülönböztethetők a kapcsolatok között.
• Előnézeti folyamatok, miközben csatlakoztatják őket egy GoTo tevékenységben. Ezek az áramlatok mostantól hiperhivatkozásokon keresztül érhetők el, és előnézetesen megtekinthetők, ha célként választják ki. További információt a Flow Designer útmutató GoTo tevékeny ség szakaszában talál.

• A fokozott százalékos elosztási tevékenység mostantól lehetővé teszi a fejlesztők számára, hogy könnyedén deaktiválják a meglévő elosztásokat azáltal, hogy támogatják a már nem szükséges kilépési útvonalak 0% -os elosztását. További információt a Flow Designer útmutató százalékos elosz tása szakaszában talál.

• Az új Click-to-Connect kapcsoló időt takarít meg a tevékenységek összekapcsolásakor, lehetővé téve a fejlesztők számára, hogy egyszerűen rákattintsanak a tevékenységekre, amelyek összekapcsolják őket, ezáltal egyszerűsítve a tevékenységek összekapcsolásának folyamatát.

  

Az ügynök és az IVR licenc használatának nyomon követése az egyeztetési nézettel

Dátum: 2024. május 8

Ez a funkció korlátozott rendelkezésre állásban (LA) elérhető az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban és az EU régióiban. A funkciót csak a szükséges felülvizsgálat és megállapodás után engedélyezzük az ügyfél számára.

A Control Hub felhasználók, a napi ügynöki és IVR licenc használatának megtekintésének lehetősége már elérhető a „egyeztetési nézet” funkcióban. A Vezérlőközpont, a Contact Center „Aktuális használati kártyák” frissítése lehetővé teszi, hogy minden nap megtekinthesse az aktuális használatát az előfizetésed alapján, és világos képet ad arról, hol áll.

Ez a funkció kezdetben elérhető az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság és az EU régióiban. A teljes hozzáférés fokozatosan kiterjed az összes jogosult felhasználóra ezeken a régiókban, egyszerűsítve ezzel a kapcsolattartó központok licenckezelését. A globális bevezetés még ebben az évben következik.

További információt a Cisco Webex Contact Centerlicencfogyasztás és jelent éstétel súgócikkében talál.

Folyamatok importálása és exportálása API-k a fejlesztői portálon

Dátum: 2024. május 7

A Webex Contact Center Developer Portal Flow Import és Export API-kat kínál a folyamatkonfigurációk programozott importálásához és exportálásához. Ez leegyszerűsíti a nagyszámú áramlás kezelését és támogatja a robusztus fejlesztési munkafolyamatokat. A fejlesztők JSON-konfigurációs fájl küldésével importálhatnak áramlatokat a rendszerükbe, lehetővé téve egyszerre több áramlás létrehozását vagy frissítését. A fejlesztők a rendszerükből JSON konfigurációs fájlba exportálhatják a folyamatokat, amelyek hasznosak biztonsági mentési célokra vagy a környezetek közötti konfigurációk átvitelére.

További információt a Fejlesztői portál dokumentációjában talál.

Progresszív kampány (CPA kiadás)

Dátum: 2024. május 3

A tárcsázási technológiák megváltoztatták a kapcsolattartó központ ügynökei működését. Kiküszöbölték annak szükségességét, hogy az üzemeltetők manuálisan tárcsázzanak a híváslistájukon szereplő összes számot. Ez nemcsak megmenti a csapattagokat egy unalmas folyamattól, de a tárcsázási technológiák lehetővé teszik üzleti telefonrendszere hatékonyságát a munkafolyamat automatizálásának fokozásával. A vállalkozások kérése az ügynökök hatékonyságának javítása azáltal, hogy lehetővé teszik számukra, hogy minden nap több kimenő kapcsolatot létesítsenek.

Ez a funkció a progresszív (1:1) tárcsázó javítása, és lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy definiálják a tempómódot 10-ig, és lehetővé teszi a hívás előrehaladásának elemzését is a maximális elérés érdekében. Ez a funkció kulcsfontosságú azoknak a vállalkozásoknak, amelyek célja az ügyfelekkel való aktív együttműködés, az aggályok kezelése, az értékesítés hatékony fellendítése.

További információt a Hangkimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.

Kimenő prediktív kampány

Dátum: 2024. május 3

Az ügyfeleknek mostantól lehetőségük van arra, hogy robusztusabb proaktív tájékoztatási stratégiákat valósítsanak meg a prediktív kampányok felhasználásával, amelyek segítenek a szervezeteknek időben és hatékonyabban kapcsolatba lépni végügyfeleikkel.

A prediktív kampányok sokkal magasabb szintű hatékonyságot kínálnak, és előnyeik magukban foglalják a leadgenerációt, a gyűjtéseket és az ügyfélszolgálatot. A prediktív tárcsázó olyan előnyökkel jár, mint például az elfoglalt jelek kiszűrése, a leválasztott számok, az üzenetrögzítő és a hangposták felismerése, biztosítva, hogy az ügynökök csak élő ügynökökkel lépjenek kapcsolatba. A prediktív kampányok lehetővé teszik a minimális és maximális tárcsázási arány meghatározását, hogy a rendszer a beállított elhagyott díj alapján ki tudja tárcsázni a hívások számát. Ez a funkció segít a rendszergazdáknak meghatározni a prediktív tárcsázó paramétereket és elvégezni a hívások előrehaladásának elemzését a kimenő kampányok hatékony kezelése érdekében.

További információt a Hangkimenő kampánymódok konfigurálása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.

Részfolyamatok a Flow Designerben

Dátum: 2024. május 1

A Flow fejlesztők részfolyamatokat építhetnek fel független logikai funkciókhoz, és újra felhasználhatják azokat több fő folyamatban. Ez megkönnyíti a nagy összetett áramlások egyszerű felépítését és kezelését. Ezenkívül elősegíti a folyamatfejlesztőket abban, hogy hatékonyabban működjenek együtt a különböző csapatokkal, egymástól függetlenül fejlesztő részfolyamatokat.

Részfolyamatok a Webex Contact Centerben

A részfolyamatok létrehozásával és kezelésével kapcsolatos további információkért lásd: Rész áramlás a Folyamat tervező útmutató.

Szerepalapú hozzáférés-vezérlők érvényesítése a Flow Designer számára

Dátum: 2024. április 30

A rendszergazdák a Flow Designer hozzáférési vezérlőinek megtekintését és szerkesztését központilag érvényesíthetik a Felhasználói profil szintjén a Vezérlőközpontban.

Ezenkívül a folyamatok alapértelmezés szerint csak olvasható módban nyílhatnak meg, megakadályozva a nem szándékos változtatásokat. A Felhasználói profilban Szerkesztési hozzáféréssel rendelkező felhasználók válthatják a Szerkesztési módot, és módosíthatják a folyamatokat.

Partnertől partnerre (P2P) átviteli támogatás

Dátum: 2024. április 29

Partner (P2P) átviteli funkció már elérhető a Flex és a Flex 3.0 rendszerekhez. Ez a funkció lehetővé teszi a partnerek számára, hogy az ügyfél előfizetését új partnerre helyezzék át. Az előfizetési átutalás kezdeményezéséről további információt a súgó dokumentumban talál.

A Webex Contact Center 1.0 szolgáltatást használó ügyfeleknek frissíteniük kell a Webex Contact Center legújabb verziójára a P2P szolgáltatás használatához.

A Webex Contact Center önkiszolgáló próbaverzióinak fejlesztése

Dátum: 2024. április 18

A Webex Contact Center a következő fejlesztéseket hajtja végre annak érdekében, hogy több partnerre méretezhesse a próbaverziókat, és jobb támogatást nyújtson:

• Átfogó dokument áció arról, hogy mi támogatott és mi nem szerepel a tárgyaláson, és kihez forduljon támogatásért
• Contact Center AIAz ügyfélélmény (CCAI CX) már elérhető a próbaverziókhoz
• Kisebb élményfrissítéseket hajtottak végre a próbaverziófolyamatra

Támogassa a belső kiterjesztéseket testreszabott ANI-ként

Dátum: 2024. április 5

Az automatikus számaazonosítás (ANI) egy olyan technológia, amelyet a kapcsolattartó központokban használnak a hívó ellenőrzésére. Az ANI azonosítása nagyon fontossá válik felhasználási esetekben, miközben nyomon követés céljából kapcsolatba lép az ügyfelekkel, vagy az ügynökökkel, akik tanácsadás céljából kapcsolatba lépnek a háttérmunkatársakkal, például a nem ügynökökkel, a tudással foglalkozó munkavállalókat és Ez a funkció biztosítja, hogy a háttérmunkatársak kevésbé utasítsák el a hívásokat. Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek az áramlás konfigurálásában és a belső hívás ANI testreszabásának eldöntésében. További információt a Hívó azonosító beállítása című témakörben talál.

Adminisztrációs tapasztalat

Ez a funkció segíti az adminisztrátorokat abban, hogy meghatározzák az ügynökbővítmények megtekintésére jogosult háttérszemélyzetet.

Áramlási élmény

Ez a funkció segít a folyamatfejlesztőknek az áramlás konfigurálásában és a belső hívás ANI testreszabásának eldöntésében.

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management és Auto CSAT

Dátum: 2024. március 29

Örömmel jelentjük be az Agent Burnout Management és az Auto CSAT béta funkciókat. Ezeket a funkciókat az ügynök jólétének és termelékenységének javítására tervezték

Az Agent Burnout Detection funkció a Webex Contact Center platformon található végpontok közötti adatokat használja ki, hogy valós időben észlelje az ügynök stresszszintjét. Együttműködtünk a Thrive Global vállalattal, hogy visszaállítsuk az ügynököket, amikor a Cisco Agent Burnout Detection AI modell által észlelt magas stresszszintet tapasztalnak.

Az Auto CSAT megjósolja az interakció utáni CSAT-t minden ügyfél számára, lehetővé téve a kapcsolattartó központok számára, hogy minden interakciót felhasználjanak betekintésre és döntéshozatalra, végül maximalizálva az ügyfelek elégedettségét és az ügynökök teljesítményét.

Regisztrálnia kell a Webex béta port álra, és kitöltenie kell a részvételi felmérést, hogy kifejezze érdeklődését e béta funkciók iránt.

Könnyű felügyelői számmegosztás a hotdeskinghez

Dátum: 2024. március 27

Mostantól megoszthatja a tárcsázási számokat az egyedi bejelentkezések gond nélkül. Ha felügyeleti tevékenységekkel foglalkozik, és ki kell jelentkeznie, a következő felügyelő közvetlenül ott léphet fel, ahol abbahagyta, és a megfigyelési kérelmeket az állomásukra irányítják. Ez biztosítja, hogy a felügyelet folyamatos legyen, és a csapat teljesítménye csúcsán maradjon, függetlenül attól, hogy ki a szolgálat.

A Webex Contact Center indítása a szingapúri adatközpontban

Dátum: 2024. március 26

A Webex Contact Center szolgáltatásai most egy vadonatúj szingapúri adatközpontból indulnak el. Most lehetősége lesz Szingapúr kiválasztására működő országnak. Ez lehetővé teszi, hogy bérlőjét közvetlenül a szingapúri adatközpontban biztosítsa. A szingapúri székhelyű dedikált Media Pops-ot biztosít, így ideális a hangmédia szolgáltatásokat igénylő régió értékes ügyfeleink számára.

További információt a Webex Contact Center adathelyisége című témakörben talál.

A Microsoft Dynamics és a ServiceNow csatlakozókhoz tartozó műveletek widgetének bemutatása

Dátum: 2024. március 13

A Microsoft Dynamics és a ServiceNow csatlakozókban található új Műveletek Widget lehetővé teszi az ügynököket a hanginterakciók során. Növelje a munkafolyamat hatékonyságát azáltal, hogy gyors hozzáférést biztosít olyan műveletekhez, mint a tevékenységrekord megtekintése/szerkesztése, a tevékenységrekord társítása, az esetek létrehozása és az élő esetjegyzetek.

Egyszerűsített adatbevitel - Microsoft Dynamics

Dátum: 2024. március 13

Könnyedén beállíthatja a változó leképezéseket a Microsoft Dynamics és a Webex Contact Center között. A képernyőfelbukkanás során rögzítés nélküli mérkőzés esetén az ügynökök előre kitöltött kapcsolatfelvételi űrlapot kapnak, kiküszöbölve a kézi adatbevitelt.

A Presence keresés segítségével konzultálhat vagy továbbítsa a hanghívásokat a Microsoft Teams szervezetén belüli szakértőknek

Dátum: 2024. március 13

Konfigurálhatja a Microsoft Teams szakértőinek keresését azoknak az ügynököknek, akiknek konzultálniuk kell, vagy hanghívást kell továbbítaniuk szakértőknek, így biztosítva a hatékony hívásátvitelt és konzultációt. Ez a könyvtár felsorolja a szakértőket olyan információkkal, mint a jelenlét, a munkakör, az osztály és az üzleti telefon, biztosítva, hogy az ügynökök megkereshessék és kiválaszthassák a megfelelő szakértőt a híváshoz.

Kapcsolattartási prioritás beállítása

Dátum: 2024. március 11

A digitális kapcsolatok rangsorolása lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy prioritást rendeljenek a várólistában lévő bejövő digitális kapcsolatoknak. A folyamattervezők a Quore Csomópont segítségével prioritást rendelhetnek a névjegynek. Ha egy ügynök több várólistát is kiszolgáltat, az azonos adathordozótípus összes sorában a legmagasabb prioritású névjegyet hozzárendeli az ügynökhöz. Ha két vagy több névjegynek több sorában (azonos adathordozótípus) azonos (legmagasabb) prioritása van, akkor a leghosszabb időtartamra váró névjegyet kell hozzárendelni először az ügynökhöz.

A prioritás minimum 10-től (alapértelmezett prioritás) legfeljebb 1-ig terjed.

További információ: Készségalapú útvonaltervezés és kapcsolatfelvételi prioritás megvalósítása digitális csatornákhoz című részt a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Center cím ű cikkben.

A Contact Center adminisztrátorai a Vezérlőközpontban tárcsázási szám (DN) alapján kereshetnek csatornákat

Dátum: 2024. március 5

Az adminisztrátorok mostantól a Vezérlőközpontban kereshetnek csatornákat, ha részleges vagy teljes tárcsázási számokat írnak be a keresősávba. Ne feledje, hogy a részleges keresés legalább három karaktert igényel az eredmények eléréséhez.

TLS 1.3 Támogatás a Webex Contact Center számára

Dátum: 2024. március 5

A Webex Contact Center mostantól a TLS 1.3 és a TLS 1.2 verzióval is működik. Ez az új funkció elsősorban a felhőterhelés-kiegyensúlyozóinkon működik. Ezért a terheléselosztót használó mikroszolgáltatásoknak vagy alkalmazásoknak nem kell semmit változtatniuk. Most minden olyan külső kliens, amely TLS 1.3-at vagy TLS 1.2-t használ, használhatja a szolgáltatást.

Ügynöki és IVR licenc használata a Control Hub Contact Center céloldalán

Dátum: 2024. február 29

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államok, az Egyesült Királyság és az EU régióiban érhető el.

Bemutatjuk az újonnan továbbfejlesztett licenc aktuális használati kártyáját a Control Hub Contact Center céloldalán.

Ez a kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és bárki, aki hozzáférhet a Kapcsolatközpont céloldalához, hogy megtekinthesse a prémium és standard ügynöki licencek mennyiségét, illetve az előfizetésük által az aktuális számlázási ciklus során használt IVR-licenc használatát.

Jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és hogy a megengedett összegük túllépt-e vagy kevesebb.

A Webex Contact Center CRM csatlakozó támogatása a ServiceNow Vancouver kiadásában

Dátum: 2024. február 26

A Webex Contact Center ServiceNow Connector mostantól telepíthető a Vancouveri kiadásba a ServiceNow áruházból. Ez azt jelenti, hogy könnyedén integrálhatja és lehetővé teheti ügynökei az ügyfélkapcsolatok kezelését, növelve a kapcsolattartó központ működésének általános hatékonyságát és hatékonyságát.

További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a ServiceNow-val című témakörben talál.

Rögzítse a hívó kimondását

Dátum: 2024. február 26

Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy könnyedén rögzítsék a véghívó kijelentéseket egy IVR-interakció során, és a későbbi folyamatuk részeként hivatkozzanak a rögzített kijelentésekre.

Ezzel a funkcióval vonzóbb és felhasználóközpontú IVR-élményt hozhat létre, ha felhasználhatja azt egyedi utasítások vagy személyre szabott üdvözletek lejátszására és még sok más használati esetre.

További információt a tevékenység rögzítése című témakörben tal ál.

Bejelentkezés egy hívásra

Dátum: 2024. február 22

Az új Barge-In funkcióval konfigurálhatja a felügyelők engedélyeit, hogy csatlakozzanak egy ügynök és az ügyfél közötti folyamatos híváshoz. Arról szól, hogy valós idejű beavatkozással felhatalmazza felügyelőit, biztosítsa a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatot, és tanulási élményt nyújtson ügynökei számára.

További információt a Felhasznál ói profilok kezelése cikk Asztali élmény táblázat című témakör ben talál.

Keresés API-ja

Dátum: 2024. február 13

A Search API egy GraphQL végpontot ad a szükséges pontos adatkészlet kibontásához. Ez könnyebb jelentést és mélyebb betekintést jelent az Ön számára, és nincs hatással az aktuális munkafolyamatra.

További információt a Keresés című témakör ben tal ál.

Új készenléti zene elérhető a Contact Centerben

Dátum: 2024. február 13

A Webex Contact Center bérlője számára új készenléti zene érhető el. Az új ügyfelek számára ez az új hangfájl lesz az alapértelmezett felfüggesztő zene a bérlő létrehozásakor. A régi készenléti zene is használható lesz. Azoknak a meglévő ügyfeleknek, akik érdeklődnek az új on-stop zene használata iránt, kérjük, forduljon az Ügyféléhez Support Manager (CSM) vagy a Partnerhez Support Manager (PSM) az audiofájl lekéréséhez.

A Webex Contact Center beállításainak másolása

Dátum: 2024. február 13

Az adminisztrátorok mostantól közvetlenül a Vezérlőközpontban másolhatnak egy meglévő Contact Center beállítást (pl. egy meglévő multimédiás profil másolása) a beállítás melletti másolási lehetőség ikonjának kiválasztásával. Másolási kísérletekor az adminisztrátor a beállítás létrehozásának képernyőjére kerül a már megadott másolt beállítási részletekkel. Az adminisztrátor ezután módosíthatja az új beállítási bejegyzés részleteit, ahogy jónak látja.

A Flow másolásához a másolási lehetőség a beállítások menüben található.

Verziócímkék alkalmazása egy folyamatra

Dátum: 2024. február 6

A Webex Contact Center támogatja a belépési pont-leképezésekhez társítható áramlási környezeti verziócímkék létrehozását. Ez a funkció rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztők számára, hogy az alapértelmezett Legújabb verzió helyett egy verziócímkét csatoljanak egy adott folyamathoz. Ez lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy új áramlás-fejlesztéseket fejlesztsenek és teszteljenek anélkül, hogy befolyásolnák a gyártási hívásokat

Amikor közzétesz egy folyamatot, a folyamatnév mellett az új folyamatverzióhoz társíthat egy verziócímkét, például Live, Test vagy Dev. A rendszerben meglévő folyamatokat az Élő verzió címkével jelölik. A legfrissebb az alapértelmezett verziócímke, amelyet a közzététel során nem távolíthat el egy folyamatverzióból.

Áramlási verziócímke

Belépési pont áramlási címke

További információt a Verziócímkék alkalmazása egy folyamatra című témakörben talál.

Digitális csatornák kártevő elleni képességek

Dátum: 2024. január 31

A digitális csatornák keresése már elérhető a Webex Contact Centerben.

A Webex Contact Center digitális csatornái mostantól rosszindulatú programok elleni funkciókkal vannak felszerelve, amelyek az összes bejövő és kimenő mellékletet vírusok és rosszindulatú programok aláírására vizsgálják. Ez további védelmet nyújt a felhőnek, és biztosítja ügyfeleink számára a Contact Center szolgáltatás biztonságát és stabilitását.

Kérjük, frissítse digitális csatorna- Webex Connect áramlásait, hogy kihasználhassa a rosszindulatú programok észlelésekor biztosított további üzenetküldést. A migrációs dokumentumok és a frissített mintasablonfolyamatok elérhetők a Github-ban.

További információt a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Center súgócikkében talál.

Virtuális ügynök - Hang a Dialogflow ES segítségével

Dátum: 2024. január 30

A Webex Contact Center továbbfejlesztett integrációs élményt kínál a Dialogflow ES funkcióhoz. Ez a funkció kizárólag azoknak az ügyfeleknek érhető el, akiknek bérlőit továbbfejlesztett médiaplatformra frissítették. Ennek segítségével a legmodernebb Control Hub és a felhőalapú Google CCAI csatlakozó segítségével zökkenőmentes és szabványosított beépítési folyamatot élvezhetik Contact Center AI (CCAI) szolgáltatásaink számára.

A vezérlőközpont adminisztrátorai mostantól képesek lesznek biztosítani a Dialogflow ES Virtual Agent funkciót a beszélgetési profil és a Google CCAI Connector segítségével. A létrehozott konfigurációs azonosítóval és a virtuális ügynök tevékenységének megfelelő leképezésével a folyamatfejlesztők hatékonyan irányíthatják az IVR áramlást, és a lehető legtöbbet hozhatják ki az AI szolgáltatásokból.

További információt a Virtuális ügynök-Voice beállítása a Webex Contact Centerben című témakörben talál.

A konzultációs hívások rögzítése

Dátum: 2024. január 30

Cisco Webex Contact Centerbevezeti a konzultációs hívások rögzítését. Amikor egy ügynök segítségre szorul egy élő hívás során, és konzultál más ügynökökkel, az ügynökök közötti beszélgetéseket rögzítik. Ez a bővítmény négy konzultációs hívástípust támogat: ügynök ügynök, ügynök várólistára, ügynök a tárcsázási számhoz, valamint az ügynök és egy tárcsázási számra leképezett ügynök belépési pontra. Ez a funkció lehetővé teszi a felügyelő számára, hogy újraérvényesítse az ügynöknek adott tanácsokat, és megfelelő tanácsadást nyújtson az ügynök általános teljesítményének javítása érdekében. A konzultációs hívásfelvételeket gyermekfájlokként hozza létre a fő felvételhez, és követik a hívásfelvételi konfigurációt.

Ez a funkció csak a következő generációs médiaplatform-ügyfelek számára érhető el, és csak a Felvételekezelési portálon érhető el.

A Captures API továbbfejlesztése a konzultációs hívásfelvételek beépítéséhez

Dátum: 2024. január 30

Élő hívás során, amikor egy ügynök konzultál egy másik ügynökkel vagy várószámmal vagy tárcsázott számmal, vagy egy tárcsázott számra feltérképezett belépési ponttal, a Webex Contact Center lehetővé teszi a konzultációs hívások rögzítését. Ezek a konzultációs hívásfelvételek automatikusan elérhetők a Captures API-n keresztül, mindaddig, amíg az ügyfélhívásrögzítés engedélyezve van. Nem igényel új konfigurációt.

Ezek az ügynök konzultációs hívásfelvételei megkönnyítik a felügyelő minőségirányítását. Lehetővé teszi a WFO-szolgáltatók, például a Calabrio vagy a Verint számára, hogy kivonják a konzultációs felvételeket, és reprodukálják azokat a megfelelő irányítópultokon az ügyfelek fogyasztása céljából.

További információt a Hívás felvételi ütemezések kezelése súgó cikkben talál.

Csend rögzítése, amikor a hívót felfüggesztik

Dátum: 2024. január 30

Aktív hívás közben, amikor egy ügynök felfüggeszti a hívót, a hívó zenét vagy tájékoztató/promóciós hirdetéseket hallgat. A létrehozott médiafájl zenét (vagy bejelentéseket) rögzít a tartási idő alatt. A felvételi csend ezen javítása lehetőséget biztosít a bérlők számára a rögzítési csend engedélyezésére vagy letiltására a letiltási idő alatt.

Alapértelmezés szerint a generált médiafájl csendet rögzít.

Ez a funkció minden Next Generation hangmédia platform ügyfél számára elérhető.

Frissítse a bérlő időzónáját a Control Hubban

Dátum: 2024. január 30

A Webex Contact Center rendszergazdái mostantól közvetlenül a Control Hubban módosíthatják bérlőjük időzónáját. Ez az időzóna módosítása csak a hangcsatornákat érinti, és nem vonatkozik a digitális csatornákra. A Vezérlőközpont időzónájának módosítására vonatkozó utasításokat a Bérlő beállítások súgócikkében talál.

Egyszerűsítse a mutatókat és igazítsa a definíciókat a „Teljes kezelt” és a „Teljesen elhagyott” hívásokhoz a Supervisor asztali és az elemző között

Dátum: 2024. január 23

A „Teljesen kezelt” és a „Teljesen elhagyott” hívások megértése egyszerűbbé vált. Ezeket a metrikus definíciókat összehangoltuk a Supervisor Desktop és az Analyzer között a zökkenőmentes élmény érdekében. A frissített definíciókat a Kapcsolatköz pont KPI-kártyák megtekintése című cikkben tekintheti át.

Jelentések létrehozása meghatározott időtartammal

Dátum: 2024. január 18

Az új Timepicker funkció bevezetésével a Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy készlet- és egyéni jelentéseket készíthessenek egy adott időtartamra. Ez megkönnyíti a gyors és hatékony jelentések készítését, biztosítva az operatív döntéshozatal zökkenőmentes felülvizsgálati folyamatát és javítja az általános ügyfélélményt.

További információt az Időválasztó című témakör ben talál.

Háttérzaj eltávolítása a Contact Center ügynökök számára

Dátum: 2024. január 16

A Webex Contact Center bemutatja a beszélgetés során az ügyfelek által keletkező háttérzaj eltávolítását. Az ügynökök PSTN-alapú eszközökön keresztül fogadnak hívásokat az ügyfelektől különböző környezetekből. A túlzott háttérzaj megnehezíti az ügynökök számára a beszélgetés megértését. A fejlett mélytanulási, beszédtudományi és hangfeldolgozási módszereken alapuló háttérzaj eltávolítási technológia megoldja ezt a problémát. Amikor hangmédiaadatfolyamot kap egy ügyféltől, az AI zajeltávolító technológia elválasztja és eltávolítja a háttérzajokat az emberi beszédből.

Ez a funkció elérhető a Flex 3 prémium ügynökök számára a Webex Contact Centerben, regionális médiatámogatással a Next Generation médiaplatformon. További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Hangproblémá k szakaszában talál.

A bejövő hívások során a háttérzaj csökkentésének belépési pontonként történő alkalmazásával kapcsolatos mutatókat lásd a Felhasznál Webex Contact Center Analyzerói útmutató Zajcsökkentési időtartama belépési pont szerint szakaszában.

A Partner által létrehozott Webex Contact Center megoldások közzététele a Webex App Hub-on

Dátum: 2024. január 16

A Webex Contact Centerbe megoldást hozó fejlesztői partnerek népszerűsíthetik megoldásukat a Webex Marketplace-en - a Webex App Hubban. A partnerek bemutathatják az általuk felépített megoldásokat, releváns marketing anyagok, például képernyőképek és videók beépítésével. A partnerek webhelyeire mutató hivatkozások, fizetési portálok és támogatási oldalak további hasznos linkek az ügyfelek számára.

A fejlesztők egyszerűen létrehozhatnak egy integrációt a Webex Contact Center fejlesztői portálon, kitölthetik a beküldési űrlapot, és tanúsíthatják az integrációt és népszerűsíthetik a Webex App Hubba. További információért tekintse meg a Fejlesztői portált.

A Google Connectors számának növekedése

Dátum: 2024. január 16

Ezzel a frissítéssel az ügyfelek akár tíz Google-csatlakozót is biztosíthatnak. Ez a fejlesztés nagyobb rugalmasságot és funkcionalitást biztosít a Google-hoz kapcsolódó kapcsolatok kezeléséhez. További információt a Google-csatlakozó konfigurálása Webex Contact Centerhez című témakörben talál.

Ügynöki és IVR licenc használata a Control Hub Contact Center céloldalán

Dátum: 2024. január 11

Ez a funkció jelenleg csak az Egyesült Államok és az Egyesült Királyság régióiban érhető el.

Bemutatjuk az újonnan továbbfejlesztett licenc aktuális használati kártyáját a Control Hub Contact Center céloldalán.

Ez a kártya lehetővé teszi a rendszergazdák és bárki, aki hozzáférhet a Kapcsolatközpont céloldalához, hogy megtekinthesse a prémium és standard ügynöki licencek mennyiségét, illetve az előfizetésük által az aktuális számlázási ciklus során használt IVR-licenc használatát.

Jelzi, hogy mi a számlázási ciklus, hány licencet vásároltak, és hogy a megengedett összegük túllépt-e vagy kevesebb.

2022. december 21

Salesforce CRM csatlakozó fejlesztései

A Webex Contact Center integrálása a Salesforce CRM csatlakozóval a következő új funkciókat vezeti be:

• Speciális képernyő-felbukkanó és az ügyfélrekordok automatikus populációja: Ez a funkció lehetővé teszi az ügyfélrekordok dinamikus illesztését a Webex Contact Center Flow Designer-től továbbított Hívóhoz hozzárendelt adatok (CAD) alapján. Ezzel a fejlesztéssel a mezőleképezések bevezetésre kerülnek a tevékenységnyilvántartásokba és egy új eset létrehozásakor.

• Omnichannel állapotszinkronizálás: A csatlakozó szinkronizálja a Salesforce omnichannel állapotát a Webex Contact Center ügynök asztali jelenléti állapotával. A fejlesztéssel az exkluzív csatornamódok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy egyszerre egy interakciós típust kezeljenek — akár Salesforce omnichannel, akár hangcsatornát a Webex Contact Centerben.

• Salesforce műveletek widget: A csatlakozó támogatja az új Salesforce műveletek widgetet a gyors műveletekhez. Ez a widget akkor jelenik meg az asztalon, amikor az ügynök hanginterakció során csatlakozik.

  A következő intézkedések állnak rendelkezésre:

  • Tevékenységi rekord megtekintése/szerkesztése

  • Társítás tevékenységnyilvántartáshoz

  • Eset létrehozása

  • Élő esetjegyzetek

• Dinamikus állapot a tálcán (Softphone widget): A salesforce widget-tálca megjeleníti a Webex Contact Center ügynöki állapotának és hívásátmeneti állapotának dinamikus állapotát — Elér hető és üresjárati állapotokat, beleértve az üresjárati kódokat és a hívásállapot-átmenetet, például a bejövő hívás, a csatlakoztatott és a leválasztott állapotot. Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekinthessék élő állapotukat a tálcán anélkül, hogy meg kellene nyitniuk a Webex Contact Center widgetet.

További információt a Webex kapcsolattartó központ integrálása a Salesforce-szal című témakörben talál.

2022. december 20

Változások naplója és előfizetése a fejlesztői portál módosításaira

A Webex Contact Center fejlesztői portálja mostantól rendelkezik API-változásnaplóval. Feliratkozhat egy RSS-hírcsatornára, hogy megkapja a legfrissebb információkat az API-kiadásokról, az API-szerződésekben végrehajtott frissítésekről és módosításokról, az API-k csökkentéséről és még sok másról. Ez a szolgáltatás frissítéseket közvetlenül a Webex Contact Center szervizcsoportokból szállítja, amelyek általában nem szerepelnek a kiadási megjegyzések részeként.

2022. december 20

Agent DesktopAPI-k - Call Consult API-k

A Webex Contact Center mostantól további Agent Desktop API-készletet kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy saját tevékenységeik beállítását Agent Desktop és feladattevékenységeiket hozzanak létre. Ezek a Call Consult API-k a következők:

• Elérhető ügynökök API a vakok transzferéhez/konzultáció/konferen ciához: Megjeleníti az elérhető ügynökök listáját, akiket konzultáció, konferencia vagy transzfer céljából lehet elérni.

• Con@@ tact Transfer: Az ügynök konzultációs feladatot kezdeményezhet egy másik ügynökkel, és szükség esetén átviheti a hívást.

• A konzultációs kérés elutasítása/befejezése: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy elutasítsa a konzultációs híváskér

• Konzultá@@ ciós kérés elfogad ása: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy fogadjon el tanácsadó híváskérést.

• Consult Conference: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy már tanácsadó ügynök/tárcsázási számot adjon hozzá az ügyféllel folytatott híváshoz, így mindhárom résztvevő részt vehet egy konferencián.

További információt a Webex Fejlesztői kapcsolattartó központ című témakör ben talál. Jelentkezzen be az adott oldal tartalmának megtekintéséhez.

13 December 2022

Automatizálja a rendelkezésre bocsátást a rendszergazdai konfigurációs API-k használatával

Izgalmas dolgok érhetők el a Webex Contact Center Developer Portal csapatától a Configuration API-kkal. Vállalkozásként mostantól automatizálhatja a felhasználók számára történő ellátást, és használhatja a kapcsolattartó központ legfontosabb funkcióit.

Az elérhető rendszergazdához kapcsolódó API-k a következők:

• Felhasználók: Tartsa meg a felhasználói entitásokat a felhasználóhoz kapcsolódó alapvető információk tárolásához, például név, telefonszám, e-mail azonosító, hely stb.

• Felhasználói profil: A felhasználói profil a felhasználói adatok kiterjesztése, amely olyan információkat tárol, mint a felhasználói előfizetések, meg rendelések, jutalmak, preferenciák stb.

• Asz@@ tali elrendez és: Hozzon létre egy Webex Contact Center asztali elrendezést a Cont act Center rendszergazdai profil mozgó részeinek egyszerűsítéséhez és nyomon követéséhez, és testreszabhatja azt az ig ényeinek megfelelően.

• Globális változók: Ezek a változ ók konfigurálhatók és elérhetők a Contact Center ökoszisztéma minden aspektusában.

• Munkatí pusok: Állítsa be és kövesse nyomon a hívás munkaidőállapotát, például ha egy vonal tétlen állapotban van, vagy ha a hívás le zárult. Ez segít megbecsülni, hogy ez a vonal mikor lesz készen a következő hívás befogadására.

• Hangfájlok: Feltölthet előre rögzített audio/zen ei üzeneteket, amelyeket a folyamatok részeként használhat. További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra .

13 December 2022

Agent DesktopBővítés: Popover csatlakoztatása kapcsolatfelvételi kérelemhez

A csatlakozó felülítő arra szolgál, hogy tájékoztatja az ügynököt arról, hogy egy új kapcsolatfelvételi kérelem hozzárendelése folyamatban van. A csatlakozó megjelenítőt a bejövő kapcsolatfelvételi kérelem követi, hogy az ügynök cselekedjen az állapot megváltoztatása előtt. Az ügynök nem tud kijelentkezni, ha egy csatlakozó popover jelenik meg a. Agent Desktop

További információt a Popover és Hívás fogadása című témak örben talál.

01 December 2022

Támogassa a JSON objektumot változó típusként az áramlásszabályozásban

A Flow fejlesztők létrehozhatnak JSON típusú egyéni változókat, és ezeket a változókat különféle tevékenységekben használhatják, mint például a HTTP Request, az elemzés és a változó beállítása. Például a HTTP Request és Parse tevékenységekben kibonthatja az adatokat a JSON elérési útvonalszűrő kifejezéssel, és tárolhatja azokat JSON változóban.

További információt az Egyéni változók létrehozása a Flow Designerben című témakörben tal ál.

24 november 2022

Új kimeneti változók a QueueToAgent tevékenységben

A QueueToAgent tevékenység közvetlenül a kívánt ügynökhöz irányítja a kapcsolatokat. A következő kimeneti változók kerülnek hozzáadásra a QueueToAgent tevékenységhez:

• Ügynökállam

• AgentIdleCode

Ennek a tevékenységnek a konfigurálásával a folyamattervezők információt kaphatnak az AgentState és az AgentidleCode kimeneti változókban az alábbi állapotokról:

• AgentState: tétlen és elérhető

• AgentIdleCode: Találkozó, ebéd, kávé, szünet és így tovább.

Ez lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy a kapcsolatot ugyanahhoz az ügynökhöz sorba állítsák a Felügyeleti portálon konfigurált üresjárati kódok alapján. Az üresjárati kódok, például ebéd vagy értekezlet esetén a folyamattervezők képesek lesznek irányítani a hívást egy várólistához vagy egy másik ügynökhöz. További információt a Várólista ügynökhez című témakörben tal ál.

22 november 2022

A belépési ponthoz feltérképezett szám tárcsázásához konzultáljon

Ez a funkció lehetővé teszi az ügynök számára, hogy egy belépési ponton keresztül konzultációs hívást kezdeményezzen egy másik osztály másik ügynökével. Az ügynök kiválaszthatja a tárcsázási számhoz leképezendő belépési pontot a Keresési kér és párbeszédpanel Tár csá zási szám legördülő listájából. Ezzel a bővítéssel az Át vit eli ké relem párbeszédpanel Várólista op ciója csak sorokat jelenít meg; a Kérés megtekintése párbeszédpanel Tárcsá zási szám opciója felsorolja az összes belépési pontot és címjegyzékszámot.

Amikor konzultációs hívást kezdeményez egy belépési pontra, az áramlásvezérlő kezeli ezt a konzultációs hívást, mint egy új hívást. Továbbá az áramlásszabályozó új készségeket rendelhet hozzá, IVR zenét játszhat le, és ellenőrizheti a munkaidőt, hogy a konzultációs hívást a megfelelő sorba helyezzen.

08 november 2022

Agent DesktopAPI kínálat

A Webex Contact Center mostantól olyan Agent Desktop API-készletet kínál, amelyek lehetővé teszik a partnerek és az ügyfelek számára, hogy a jelenlegi portfólión Agent Desktop kkal saját beállítságukat állítsák fel.

Asztali API-k:

• Ügynök bejelentkezése: Jelzi be az ügynököt az asztalra, és megakadályozza az ismétlődő bejelentkezést, ha aktív munkamenet már létezik.

• Ügynök kijelentkezése: Jelzi ki az ügynököt az asztalról, és csak akkor hívható meg, ha a WebSocket Secure (WSS) munkamenetet sikeresen létrehozták.

• Ügynöki állapot módosítása: Az ügynök beállíthat egy állapotot az elérhetőségük jelzésére (Elérhető, tétlen, elfoglalt stb.)

• Újratöltés: Lehetővé teszi az ügynök számára, hogy megfogadja az adott ügynökhöz és államhoz rendelt összes kapcsolatot.

Feladat- vagy hívásvezérlő API-k:

• Feladat beszerzése: Az ügynök nyitott és zárt hívásvezérlési feladatainak lekérése.

• Feladat létrehozása: Sikeres feladatot hoz létre.

• Feladat elfogadása: Le hetővé teszi az ügynök számára, hogy fogadjon el egy bejövő vagy kimenő kérelmet.

• Feladat befejezése: Be fejezi a folyamatban lévő bejövő vagy kimenő kérelmet.

• Feladat megtartása: Felfüggeszti a feladatot, amikor az ügynök konzultációt folytat.

• Feladat elutasítása: Elutasítja a feladatot, így az ügynök állapota Elérhető értékre változik.

• Feladat átvitele: Feladatot vagy csevegést továbbít egy másik ügynöknek.

• Feladat folytatása: Folytatja a feladatot, amelyet felfüggesztettek.

Hívásfelvétel:

• Hívásfelvétel szüneteltetése: Szünetelteti a hívásfelvételt, hogy az ügynök ne rögzítse a felhasználó személyes azonosítható adatait (PII).

• Hívásfelvétel folytatása: Folytatja a hívásfelvételt, ha az ügynök készen áll a felvételre.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra .

03 november 2022

Biztonságos változók az áramlás-szabályozásban

Folyamatfejlesztőként megjelölheti az egyéni áramlási változókat Biztonságosnak, hogy megakadályozza a személyazonosításra alkalmas adatok (PII) naplózását. Ezeket a Biztonságos változókat megjeleníthetőként vagy szerkeszthetőként is konfigurálhatja ezen változók megjelenítésének szabályozásához a. Agent Desktop További információt a Biztonságos változók című témakörben tal ál.

03 november 2022

Regionális média támogatás a Real Time Media Service (RTMS) hangplatformon keresztül

A Webex Contact Center támogatja a regionális média elérhetőségét az RTMS-en keresztül. Ez a funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfél-adathordozók (audio és SIP jelzés) helyi maradjanak egy földrajzi régióban, függetlenül attól, hogy a Webex Contact Center bérlője vagy otthoni helyén tartózkodik. A média helyben tartása egy régióban csökkenti a késleltetést, javítja a hangminőséget, és egyedülálló regionalizált médiakonfigurációkat biztosít a több országos telepítéshez. Például a Webex Contact Center bérlőjét az Egyesült Államok otthoni régiójaként határozzák meg. Amikor bejövő hívás érkezik egy nem otthoni régióba, például Sydney-be (Ausztrália), a médiaszolgáltatások helyiek maradnak az ausztráliai Sydney régióban, és csak az alkalmazásvezérlő jelzéseket továbbítják az Egyesült Államok hazai régiójába. Ez a funkció elérhető a támogatott RTMS régiókban, például az Egyesült Államokban és Sydney-ben, és további régiók is elérhetők 2022 végén.

További információt a Bel épési pont térképezése című témakörben talál.

03 november 2022

A Webex Contact Center indítása a japán adatközpontban

A Webex Contact Center szolgáltatásai már elérhetők egy új japán székhelyű adatközpontból. A beépítési folyamat során az ügyfelek kiválaszthatják azt a működési országot, amely a japán adatközpontba térképezi, hogy a bérlőt a japán adatközpontban biztosítsa. Ez az adatközpont hozzáférést biztosít a Japánban található dedikált VPOP-khoz, és előnyös az APJC ügyfeleinek számára, akik hangmédiaszolgáltatásokra van szükségük ebben a régióban. További információt a Webex kapcsolattartó központ Szolgáltatásbeállítási varázsló és Data Loc ality című cikkben talál.

31 október 2022

Beépítési partner mint ügyfél

A partnerek mostantól bevonhatják a Webex Contact Center bérlőjét saját szervezetükbe, ha a Vezérlőközpont Rendelésbeállítási varázslójában választják ki az Ügy fél vagyok opciót.

A partnereknek figyelembe kell venniük a következő korlátozásokat, amikor a bérlőt saját szervezetüknek biztosítják a Control Hub használatával:

• Ha a kiválasztott üzemeltetési ország az Egyesült Államokba, az Egyesült Királyságra, Németországra, Ausztráliára vagy Japánra irányuló adatközpontokat jelenít meg, a partnernek csak az alapértelmezett platformra kell bevonnia a bérlőt. A partner nem választhatja ki a Kivételplatformot. A Webex Contact Center adatközpontokkal kapcsolatos további információkért lásd a Data Locality in című cik ket. Cisco Webex Contact Center

• Ha a kiválasztott üzemeltetési ország a kanadai adatközpontba kerül, akkor a partner nem rendelkezhet meglévő ügyfélbérlőkkel az adott adatközpontban. A partnernek először saját használatra kell biztosítania a bérlőt, majd később meg kell kezdenie az ügyfélbérlők bevonását. Ne használja ezt a funkciót, ha egy partnernek már vannak ügyfélbérlői.

28 október 2022

Új és újragondolt illusztrációk Agent Desktop

A Webex termékcsaláddal összhangban álló továbbfejlesztett és kontextuális illusztrációkat Agent Desktop jelenít meg. A változás részeként egy új alapértelmezett illusztráció jelenik meg a céloldalon.

27 október 2022

Küszöbfigyelmeztetés javítása

Ezzel a fejlesztéssel a küszöbértékek megsértésére generált e-mail értesítések most tartalmazzák a frissített időbélyeget és a bérlő időzónáját. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutató küszöbérték- figyelmeztetései című témakörben talál

12 október 2022

Változók támogatása a digitális csatornákhoz

A Webex Contact Center támogatja a globális változók és az egyéni áramlási változók (helyi változók) használatát, miközben folyamatokat épít a digitális csatornák számára. A globális változókat aManagement Portal. A folyamatfejlesztők ezeket a változókat az áramlásokon belül használhatják értékek beállítására és továbbítására a kapcsolattartó központban kezelt interakciók összefüggésében. Ha ezek a változók ügynök-megtekinthetőnek és ügynökként szerkeszthetőnek vannak jelölve, ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekinthessék és frissítsék ezeknek a változóknak az értékeit az ügyfélkapcsolat során. Agent Desktop Ezenkívül a globális változókat jelentésként jelölheti meg, így az elemzőben az egyedi jelentésekhez rendelkezésre állnak értékek. A fő áramlásban beállított összes változó, például a globális és helyi áramlási változók szintén hozzáférhetők a megosztott áramlásokban.

További információt a Digitális csatornák változó támogatása című témakörben tal ál.

2022. október 4

Agent DesktopBővítés — Állítsa be a navigációs sáv bármely oldalát céloldalként

Új tulajdonság kerül isDefaultLandingPagehozzáadásra az Desktop Layout JSON fájlhoz. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a navigációs sáv bármely oldalát céloldalként állítsa be, amikor az ügynök bejelentkezik. A rendszergazda konfigurálhatja a céloldalt globális szinten vagy csapat szinten az Asztali elrendezés segítségével.

További információt a Navigáció (Egyéni oldalak) című témakörben tal ál.

2022 szeptember 29

Entitások végleges törlése a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center adminisztrációs konfigurációi most véglegesen törölhetők. Ez segít az ügyfeleknek eltávolítani a nem kívánt konfigurációkat, megőrizni a könnyű konfigurációs lábnyomot és javítani az alkalmazások teljesítményét. Mielőtt véglegesen törli a konfigurációs objektumot, azt inaktívnak kell jelölnie. Az inaktív objektumokat rendszeresen törölheti egy automatikus törléssel is, amely bérlő szintjén van beállítva.

További információt az inaktív objektumok végleges törlése című témakörben tal ál.

28 Szeptember 2022

Túlfeszültség-védelem: Maximális egyidejű digitális kapcsolatok a bérlő számára

Ez a funkció meghatározza a digitális kapcsolatok maximális számát, amelyek aktívak lehetnek az ügyfélbérlőnél. A maximális párhuzamos digitális érintkezési küszöb ezt az értéket jelzi. Amikor a bérlő eléri a küszöbértéket, elutasítja az új digitális kapcsolatokat, amíg a meglévő digitális kapcsolatok nem kapcsolódnak, hogy a párhuzamos digitális kapcsolatok számát a küszöbérték alá csökkentsék. A kapcsolattartó központban lévő egyidejű digitális kapcsolatok közé tartozik a csevegés, az e-mail, az SMS és a közösségi csatornák.

A maximális párhuzamos digitális kapcsolattartási küszöbérték értéke 30% -kal magasabb, mint az egyidej ű digitális kapcsolattartási jogosultságok:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

A párhuzamos digitális kapcsolattartási jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Az ügyfelek támogatási kérelmet nyújthatnak be a bérlő maximális párhuzamos digitális kapcsolattartási küszöbértékének módosítására. A maximális egyidejű digitális érintkezési küszöb nem haladhatja meg a 160 000-et.

További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Egyidejű digitális kapcsolatbeállítá sai című Cisco Webex Contact Center témakörben talál.

A túlfeszültség-védelmi statisz tikai jelentés elérhető az analizátorban. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv túlfeszültségvédelmi statisztik ái című témakörben tal ál.

28 Szeptember 2022

A popover és az Interaction Control ablaktáblán megjelenő változók konfigurálása

A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy kiválasztsák azokat a rendszer-, globális és helyi változókat, amelyeket meg kell jeleníteni a hanghívás-kérések megjelenítőjén és az Interaction Control ablaktáblán.

Ha a változók megtekinthetőnek vannak jelölveAgent Desktop, az áramlástervező a következőket teheti:

• Válassza ki a popover és az Interaction Control ablaktáblán megjelenítendő változókat.

• Rendezze el a kiválasztott változókat a megjelenítendő sorrendben.

• Testreszabhatja a változóhoz társított címkét, amikor megjelenik aAgent Desktop.

A popover változók rövid információkat nyújtanak a bejövő hívásról, és az információk segítenek az ügynököknek abban, hogy többet tudjanak meg az ügyfelekről, mielőtt kapcsolatba lépnének velük. Ha hanghívás elfogadásra kerül, a konfigurált változók megjelennek az Interaction Control ablaktáblán. További információkért lásd a következő szakaszokat:

• Asztali megtekinthető változók a Telepítési és Cisco Webex Contact Center adminisztrációs útmutatóban.

• Popover a felhasználói kézik önyvben Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Interakcióvezérlés a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói kézikönyvben

28 Szeptember 2022

Speciális várólisták és fokozott híváselosztási csoport

A Webex Contact Center mostantól támogatja az alábbi új Flow Control tevékenységeket:

• Speciális várólisták: Ez a tevékenység megjeleníti az Elérhető állapotban lévő ügynökö k valós idejű számát és a bejelentkezett ügynökök számát egy adott készségkövetelményre vonatkozóan. A kapcsolatok kezelésére rendelkezésre álló ügynökök száma alapján a folyamatfejlesztők ezt a tevékenységet használhatják az áramlási sorrend meghatározására és kezelésére.

• Híváselosztási csoport fokozódása: Ez a tevékenység lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy a sorban álló névjegyeket a következő vagy az utolsó hívás terjesztési csoportba eskalálják. Ez jobb irányítást és rugalmasságot biztosít a folyamatfejlesztő számára a sorban parkolt névjegyek kezeléséhez, és segít csökkenteni a kapcsolatok várakozási idejét.

További információt a Speciális várólisták cím ű témakörben tal ál.

14 szeptember 2022

Agent Desktopjavítás — Jelentkezzen be országkóddal

Az ügynökök földrajzi elhelyezkedésük Agent Desktop alapján jelentkezhetnek be. A következőket tehetik:

• Válassza ki az országkódot egy legördülő listából, és írja be a tárcsázási számot az Állom ás hitelesítő adatai párbeszédpanelen.

• Mentse az állomás hitelesítő adatainak beállításait a későbbi bejelentkezésekhez.

További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói útmutat ó Bejelentkez Agent Desktop és szakaszában talál.

9 szeptember 2022

Valós idejű médiaszolgáltatás (RTMS) hangplatform

A Webex Contact Center egy továbbfejlesztett médiafeldolgozó platformot mutat be a Real Time Media Service (RTMS), mint a Webex Contact Center elsődleges médiaszolgáltatási motorját. A globális RTMS bevezetésének első fázisa magában foglalja a Voice Pop alapú PSTN csatlakozási lehetőségek támogatását. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a partnerek által biztosított PSTN-t (szolgáltatók) használhassák, vagy kiterjesztsék a PSTN-szolgáltatásokat, például a Bring your Own PSTN (ByOpsTN) a kapcsolattartó központ Private Branch Exchange (PBX) telepítéséből.

A további csatlakoztatások, például az előfizet Webex Calling ésen alapuló (CCP vagy LGW) PSTN és a Cisco Bundled PSTN támogatása később kerül hozzáadásra. Az ügyfelek jogosultságát a beépítés során értékelik, és a partnerek az RTMS-t választják a Partner Control Hubon belül a beépítés során.

További információt a Webex Contact Center Hangcsatorna beállí tása című cikkben és a Sz olgáltatások beállítása varázsló szakaszában talál az Első lépések a Webex Contact Center című cikkben.

10 augusztus 2022

Az ügynök webhelyének módosítása

Ezzel a fejlesztéssel módosíthatja az ügynökhöz hozzárendelt webhelyet. A csapatok és a multimédiás profil értékeit ennek megfelelően módosítani kell. A Cisco azt javasolja, hogy frissítsék az ügynökwebhelyeket egy tervezett karbantartási ablakon belül, és az ügynököket új munkamenet Agent Desktop létrehozásához További információt a Telepítési és felügy eleti útmutató Készítés fejezetében található Felhasználó szerkesz tése szakas Cisco Webex Contact Centerzában talál.

2022. augusztus 5

Flow Designer fejlesztések

• Automatikus mentés váltása áramlásokhoz: A Flow fejlesztők engedélyezhetik vagy letilthatják a folyamatok automatikus mentését az Automatikus ment és gombbal. Ha engedélyezi ezt a funkciót, a Flow Designer három másodpercenként automatikusan elmenti a folyamatban végrehajtott módosításokat. További információt az Automatikus mentés opció engedélyezése vagy letiltása című témakörben talál.

• A Flow visszaállítása az előző verziójához: A Flow Designer lehetővé teszi a flow fejlesztők számára, hogy visszaállítsák a folyamatot a korábban közzétett verziójához. Megnyitja az áramlást szerkesztési módban, ahol elvégezheti a szükséges módosításokat, és új verzióval újra közzéteheti a folyamatot. További információt az Áramlás visszaállítása cím ű témakörben talál.

• F@@ olyamatok exportálása és importálása: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy ugyanazon vagy különböző bérlőkre exportáljanak vagy importáljanak áramlásvezérlő parancsfájlokat. Ez a funkció lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy a folyamatszkripteket könnyebben replikálják, mint a folyamatok újbóli létrehozását. A Folyamatok export álása és importálása funkció elér éséhez navigálhat az Ú Management Portal tvonalstratégia > Folyamatok lapján. További információt a Folyamatok exportálása és importálása cím ű témakör ben talál.

• Tevékeny@@ ségek másolása és beillesztése a folyamatokban: A Flow Designer lehetővé teszi a folyamatfejlesztők számára, hogy egy meglévő tevékenységet másoljanak és beillesztsenek egy folyamatban több helyre anélkül, hogy minden alkalommal új tevékenységet kellene választaniuk a Tevékenység panelen. Ez időt és erőfeszítést takarít meg ugyanazon tevékenység többszörös kiválasztásához és konfigurálásához. További információt a Másolási és beillesztési tevékenységek című témakörben tal ál.

28 július 2022

Az asztali inaktivitás időtúllépése

Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy az asztali alkalmazás üresjárati inaktivitási időkorlátot adjanak meg. Ez segít megakadályozni, hogy az ügynökök és felügyelők határozatlan ideig használják a licenceket, és blokkolják a kapcsolattartó központok erőforrásait. A bérlőszint időtúllépése a > Szer vezet Management Portal> Beállítások menüpontban definiálható, továbbá a rendszergazdák beállí thatják az Ügynökprofil szintű időkorlátokat is, amelyek felülírják a bérlőszint beállításait. További információt a Beállítási és adminisztrációs útmutató Beállí tások Cisco Webex Contact Center című témakörben talál.

Ha egy ügynök egy adott időtartamra inaktív Agent Desktop az ügynökön, az ügynök értesítést kap a Hosszú inaktivitás párbeszédpanelen. A visszaszámlálóval ellátott párbeszédpanel egy perccel a konfigurált időtúllépés előtt jelenik meg. Ha nem kattint a Bejelentkez és maradás gombra, mielőtt az időzítő elfogy, akkor a Agent Desktop jelzést ki kell jelenteni. További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói kézikönyv inaktivitási időkorlátja cím ű témakörben talál.

26 július 2022

Konfigurálható RONA időtúllépés minden csatornához

A rendszergazdák mostantól konfigurálhatják a bérlő szintű átirányítását a No Answer (RONA) időtúllépésnél minden csatornán. Az értékek beállíthatók a Vezér lőközpont > Kap csolatközpont > Beállí tások > A sz tal oldalon.

A támogatott csatornatípusok a következők:

• Telefonálás

• Csevegés

• E-mail

• Társadalmi

A RONA időtúllépési értékek konfigurálásával kapcsolatos információt a Webex Contact Center asztali beállításai című cikkben talál.

25 július 2022

A Webex Contact Center bérlői időzónájának testreszabása

Ezzel a funkcióval a felhasználó kiválaszthatja a kapcsolattartó központ bérlői időzónáját, amikor előfizetést vagy próbaverziót biztosít az Első beállítási varázsló segítségével. További információt az Első lépések a Webex Contact Center használatával című cikkben talál.

25 július 2022

Asztali elrendezés javítása

Ezzel a fejlesztéssel az asztali elrendezéshez kiadott új funkciók automatikusan elérhetők azok számára, akik módosítatlan asztali elrendezést használnak. Nincs szükség rendszergazdai műveletre az új funkciók módosítatlan elrendezéseket használó csapatokra történő alkalmazásához. Az új elrendezésen alapuló funkciók akkor érhetők el, amikor a felhasználó frissíti az asztali munkamenetet, vagy bejelentkezik az Asztalra.

További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Asztali elrendez és Cisco Webex Contact Center című témakörben tal ál.

2022. július 21

Agent DesktopBővítés — illusztráció hozzáadása a feladatlaphoz

Új tulajdonság található taskPageIllustrationaz asztali elrendezési JSON fájlban. Az új tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testreszabhassa az üres feladatlap illusztrációját a szervezeti beállítások és a márkaillesztés alapján. Amikor egy ügynök bejelentkezik, a feladatlap háttérként jeleníti meg a konfigurált illusztrációt. További információt a Task PageIllustration című témakörben talál.

18 július 2022

WhatsApp a bejövő ügyfélszolgálathoz:

A Webex Contact Center integrálja a WhatsApp-ot a jobb ügyfélkapcsolat csatornájaként. A WhatsApp csatorna lehetővé teszi a végfogyasztók számára, hogy további választott csatornaként kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokhoz. További információt a WhatsApp-csatorna Cisco Webex Contact Center beállítása a Be állítási és adminisztrációs útmutató című témakörben talál.

A WhatsApp integrációval az ügynökök válaszolhatnak a WhatsApp névjegyekre a Webex Contact Center segítségével. Agent Desktop További információt a WhatsApp-beszélgetések kezelése című témakör ben talál az Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopÚtmutat óban.

15 július 2022

Agent Desktopjavítások

• Felhasználói élmény javítása — Bekapcsolt címke: Ha egy ügynö k Elérhető állapotban van, és aktív kérést fogad el, az Ügynök elérhetőségi állapota egy intuitív feliratot jelenít meg, az Elkötelezett néven. Az El kötelezett címke akkor jelenik meg, Agent Desktop amikor az ügynök elfogadta a feladatot és kapcsolatba lépett az ügyféllel. Amikor megjelenik az Elkötelez ett címke, az ügynök továbbra is fogadhat aktív kéréseket más csatornákon, a csatorna kapacitásától függően. További információt az Ügy nök elérhetőségi állapotai című témakörben tal ál.

• Az ügynökök számára, hogy visszajelzést adjanak asztali élményükről: Továbbra is gyorsan fejlesztjük a felhasználói visszajelzések Agent Desktop alapján. Annak érdekében, hogy az ügynökök könnyebbé tegyék azokat a bemeneteket, amelyek segítenek javítani asztali élményüket, visszajelzési lehetőséget biztosítunk aAgent Desktop. További információt a Navigációs sáv című témakörben tal ál.

13 július 2022

Ügynök-alapú útválasztás

Az ügynök-alapú útválasztás lehetővé teszi, hogy egy dedikált ügynököt vagy kapcsolati ügynököt rendeljen hozzá a névjegyekhez. Az ügynök-alapú útvonaltervezés segítségével közvetlenül az előnyben részesített ügynökökhöz irányíthatja, sorba sorolhatja vagy parkolhatja a kapcsolatokat.

Van-e olyan kapcsolattartója, amely gyakran hívja a kapcsolattartó központot? Kijelölheti az utolsó ügynököt, aki kapcsolatba lépett a kapcsolattartóval, az előnyben részesített ügynökként, amikor a kapcsolattartó hív.

A folyamaton belüli várólista ügynök közötti tevékenység lehetővé teszi az ügynök-alapú útválasztást. Az ügynök e-mail címe vagy azonosítója a várólistára az ügynök közötti tevékenységben lehetővé teszi a névjegyek irányítását az előnyben részesített ügynökökhöz.

Ezzel a fejlesztéssel csökkentheti a hívások megoldására fordított időt, és javíthatja az általános ügyfélélményt. További információt az Ügynök- alapú útválasztás című témakörben talál.

13 július 2022

Frissítse az ügynöki készségeket valós időben

Ha frissíti az ügynökök készségprofilját, vagy készségeket ad hozzá egy ügynöki profilhoz, ez valós időben frissül anélkül, hogy az ügynököknek ki kellene jelentkezniük vagy újra be kellene jelentkezniük a frissítések megtekintéséhez. További információt a Csapatok című témakör ben tal ál.

7 július 2022

Windows 11 támogatás a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center támogatja a Control Hub, Flow DesignerManagement Portal, Desktop és Analyzer Microsoft Windows 11 operációs rendszerét.

További információkért lásd a következő témákat:

• A Vezérlőközpont lapja a Webex szolgáltatások rendszerkövetelménye i című cikkben.

• A Tel epítési Management Portal és adminisztrációs útmutató Tá mogatott böngészők és a Flow Designer böngészőkövetel mények szakaszai. Cisco Webex Contact Center

• A Fel használ Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ói útmutató böngészőkövetel ményei szakasza.

• A Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv Rendszerkövetel mények szakasza.

21 június 2022

Agent DesktopBővítés — hibaüzenetek, ha a kültéri hívások sikertelenné válnak

Ha egy kültéri hívás sikertelen, a következő forgatókönyvekhez új hibaüzenetek Agent Desktop jelennek meg:

• Az ügynök által tárcsázott kültéri szám nem kapcsolódik az ügyfélhez. Például híváscsatlakozási problémák.

• Egy ügynök elutasítja a külföldi hívást. Például, ha az ügynök egy másik interakcióban van elfoglalt.

• Az ügyfél leválasztja a bejövő hívást. Például az ügyfél lemond egy bejövő hívást.

• Az ügyfél nem válaszol bejövő hívásra. Például a hívás csörög, de az ügyfél nem válaszol a hívásra.

További információt a Külső hívás kezdeményez ése című témakörben talál.

16 június 2022

Webes visszahívási fejlesztések

Szeretné, ha a hívók visszahívási kérelmeket küldjenek bármilyen külső forrásból, például webhelyről, csevegésből vagy mobilalkalmazásból? Jelenleg elérhető egy Web Callback API.

A kérelem benyújtása után elküldik a Webex Contact Center rendszerbe. A Webex Contact Center fogadja a visszahívási kérelmet, és hívást kezdeményez a kérőhöz egy kimenő belépési ponton, amelyet kizárólag visszahívásokhoz használnak.

A partnereknek vagy ügyfeleknek meg kell építeniük és karbantartaniuk kell a front end- és felhasználói felületet a visszahívási kérelem benyújtásához Ebben a kiadásban nem lesz elérhető a visszahívási kérelmek törlése, a készségalapú útválasztás, az ütemezés és az újrapróbálkozási mechanizmus.

Az Analyzer visszahívási jelentése a következő mezőket tartalmazza a webes visszahívási jelentést:

• Visszahívás típus a: A visszahívás típusa lehet udvarias vagy webes.

• Visszahívás forrása: A visszahívás forrása lehet weboldal, csevegés vagy mobilalkalmazás.

Meg Agent Desktop jeleníti az új visszahívási ikont.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra .

26 május 2022

Dinamikus gyors támogatás az IVR-hez

A Flow Designer egyetlen IVR-folyamatot támogat, hogy több nyelven kezelje az interakciókat az ügyfél által választott nyelv alapján. A Flow fejlesztők konfigurálhatják az audio prompt-változót különféle IVR-tevékenységekben, mint például a Zene lejátszása, az Üzenet lejátszása, a Menü és a Számjegyek gyűjtése. Ez a változó kiválasztja a dinamikusan lejátszandó hangutasításokat az ügyfél által az interakció során kiválasztott nyelven.

További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Híváskezelési tevékeny Cisco Webex Contact Center ségek szakaszában talál.

18 május 2022

Rendszerkorlátozások a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center konfigurációs korlátait dokumentálták és közzétették. További információt a Webex Contact Center rendszerkorlátai című témakörben talál a Be állítási és adminisztrációs útmutató Kezdet Cisco Webex Contact Centerések fejezetében.

9 május 2022

Rendszergazdai licencmódosítások

A prémium ügynöki licenc rendszergazdához történő hozzárendelése mostantól opcionális. Nincs licencköltség azoknak a rendszergazdáknak, akik nem férnek hozzá semmilyen ügynöki vagy felügyeleti funkcióhoz. Az ilyen rendszergazdák nem férnek hozzá a következő modulokhozManagement Portal:

• Agent Desktop

• Jelentés és elemzés

• Hívásfigyelés

• Felvétel kezelése

• Ügynökállapotadatok valós időben

A rendszergazdai licencek módosításaival kapcsolatos további információt a Webex kapcsolattartó központ dokumentációja című témakörben talál.

21 Április 2022

Agent DesktopFejlesztések

• Eltávolították a céloldal háttérillusztrációit: A céloldal eddig néhány alapértelmezett illusztrációt mutatott háttérként, amikor egy ügynök bejelentkezettAgent Desktop. Ezek az alapértelmezett illusztrációk eltávolításra kerülnek, és az ügynökök most látnak egy illusztrációk nélküli céloldalt.

• A lapok átrendezése a Kiegészítő információk ablaktáblában: Az ügynökök a Kiegészítő információk ablaktáblán lévő lapokat húzással módosíthatják a lapok sorrendjének módosításához. Ez a funkció a következőkre vonatkozik:

  • A Kiegészítő információk ablaktáblán megjelenő lapok.

  • További lapok a Kiegészítő információk ablaktáblán. Az ügynök rákattinthat a További lapok leg ördülő listára, majd kiválaszthatja a kívánt lapot.

  A lapok sorrendje akkor is megmarad, ha egy ügynök eltávolodik a Kiegészítő információk ablaktáblától, újratölti a böngészőt, törli a böngésző gyorsítótárát, vagy kijelentkezik és újra bejelentkezik a fájlba. Agent Desktop

  A lapok alapértelmezett sorrendjére történő visszaállításához az ügynökök rákattinthatnak a További művel etek () ikonra, és kiválaszthatják a F ülsorrend visszaállítása lehetőséget.

  További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói kézikönyv Kiegészítő információs ablaktá bla című témakörben tal ál.

  A funkció engedélyezéséhez az asztali elrendezésű JSON fájlnak a következő új tulajdonságokat kell tartalmaznia:

  • A lapok húzása és dobja le: A rendszergazdáknak a húzható tulajdonság értékét igaz értékre kell állítaniuk. Ezenkívül állítsa be a comp-unique-id tulajdonságot egyedi értékre az összetevő azonosításához.

  • Fülsorrend visszaállítása: A rendszergazdáknak meg kell adniuk az agentx-wc-more-actions-widget összetevő visszaállítási attribútumait.

  További információt a Beállítási és felügyeleti útmutató Kiegészítő információs ablaktá bla Cisco Webex Contact Center című témakörben talál.

12 Április 2022

Készletátmeneti jelentések

Kilenc új, csak hangalapú részvényátmeneti jelentés érhető el a Webex Contact Centerben. Ezek a jelentések ugyanolyan megjelenésűek és hangulatúak, mint a Cisco Unified Contact Center Express (CCX) jelentéseké.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv Átmeneti jelent ések című témakörben tal ál.

11 április 2022

Új digitális csatornák kiadtak teljes általános elérhetőséggel

Az új digitális csatornákat most teljes általános elérhetőséggel adják ki.

Új digitális csatornák — csevegés, e-mail, rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger — már elérhetők a Webex Contact Centerben az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban, az ANZ és az EU régióiban. Az ügyfelek együttműködhetnek a partnerekkel és a számlakezelőkkel, hogy megtervezzék szervezetük beépítését és kihasználhassák az új digitális csatornákat.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

• Flow Builder: Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegítséget hozzanak létre. A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítésekkel. Könnyen használható drag-and-drop felülettel rendelkezik, az úgynevezett Flow Canvas, amely segít kommunikációs folyamatok kialakításában a csomópontok segítségével.

• Készségalapú útvonaltervezés: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs kritériumokat rendelhetnek hozzá a Flow Builder QueueTask csomópontjában lévő névjegyekhez. Az érintkezőket olyan készségkövetelmények alapján irányítják át az ügynökökhöz, amelyek az áramlás ezen időpontjában a legjobban megfelelnek.

• Képerny@@ őfel bukkanó képernyő: A képernyőfelbukkanó ablak olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök bizonyos műveleteket hajt végre, például elfogadja a kapcsolatfelvételi kérelmet vagy válaszol az ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A képernyőfelbukkanók segítenek az ügynöknek abban, hogy további információkat szerezzen az ügyfélről, hogy tovább folytassa a beszélgetést.

• A Flow vagy a Bot segítségével történő automatizált interakciós üzenetek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy QnA vagy Task botot hozzanak létre, és egy Flow segítségével integrálják azt.

• A csatorna-specifikus képességek lehetővé teszik a hiperhivatkozásokat és a kézbesítési nyugtákat.

Minden digitális csatorna a Premium Seat License része. A következő szolgáltatásokért felár fizetendő: automatizált interakciós üzenetek, rövid kódos SMS, hosszú kódos SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Új digitális csatornák Cisco Webex Contact Center című témakörben talál.

31 Március 2022

Az automatikus válasz lehetővé teszi, Webex Calling hogy egy támogatott ügynök-eszköz (Webex Callingalkalmazás vagy MPP telefon) automatikusan fogadjon hívásokat. Az ügynök hangot hall, amikor a hívásra automatikusan válaszol.

A funkcióhoz előfizetés szükségesWebex Calling.

Az automatikus válaszolási viselkedés azokra a hívásokra vonatkozik, amelyeket egy ügynök fogadott vagy kezdeményezett aAgent Desktop. Az ügynökök által fogadott hívások, amelyeket nem a Webex Contact Center kezel, a szokásos módon csengetnek; például ügynöktől ügynökre.

A rendszergazdák a Provisioning moduljának Ügynökprofil lapján állítják be Management Portal az Automatikus válasz mezőt. Yes További információért lásd a Beállítási és felügyeleti útmutató Kivitelezés fejezetének Ügynökprofil Cisco Webex Contact Center szakaszát.

30 március 2022

Telefonkapcsolási lehetőség

Kérésre az ügyfelek hozzáférhetnek egy varázsló által vezérelt munkafolyamathoz, amely automatikusan átkapcsolja a telefonszolgáltatót a bérlő számára. Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy váltsanak a VPOP Bridge, a Cisco Bundled PSTN vagy a Webex Calling (CCP/Local Gateway) opciók között. Az ügyfeleknek ütemezett leállásra van szükségük a telefonszolgáltató váltásához.

További információt a Webex Contact Center Hangcsatorna beállí tása című cikkben talál.

16 Március 2022

Felhasználói élmény javítása a Services Setup Wizard alkalmazásban

A Szolgáltatásbeállító varázsló mostantól bővült. A Contact Center szervizbeállítása az új felhasználói élményhez igazodik. A konfigurációs opciókban nincs változás, és ugyanazok maradnak, mint korábban.

További információt az Első lépések című cikkben talál Cisco Webex Contact Center.

03 március 2022

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Cisco Customer Journey Platformról (R10) vagy a CC-One (R9) a Webex kapcsolattartó központba

Ez a funkció lehetővé teszi a Cisco Customer Journey Platform (R10) vagy a CC-One (R9) szolgáltatást használó ügyfelek számára, hogy frissítsék a Webex Contact Centerre. Azok az ügyfelek, akik erre a funkcióra regisztrálnak, hozzáférést kapnak egy áttelepítési munkaterülethez. Ez a munkaterület a következő kulcsfontosságú képességekkel rendelkezik:

• B@@ érlőkonfigurációk: Az ügyfelek kinyerhetik az adminisztratív konfigurációs adatokat a régi bérlőikről, és konvertálhatják azokat olyan formátumba, amellyel gyorsan létrehozhatja ugyanazokat a konfigurációkat a Webex Contact Centerben.

• Történelmi adatok: Miután az ügyfelek teljesen áttelepedtek a Webex Contact Centerbe, és régi bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik a régi platformjukon létrehozott elemző adatokat.

• Hívásfelvételek: Miután az ügyfelek teljesen áttelepedtek a Webex Contact Centerbe, és régi bérlőiket leszerelték, az ügyfelek lekérdezhetik és letölthetik a régi platformjukon létrehozott hívásfelvételeket.

További információt a Cisco Cust omer Journey Platform (R10) és a Cisco CC-One (R9) kiadásairól való migráció című cikkben talál. Cisco Webex Contact Center

Tömeges műveletek a Webex Contact Center számára

A Bulk Operations lehetővé teszi a partnerek és ügyfelek számára, hogy CSV-fájlokat használjanak a Webex Contact Center adminisztrációs konfigurációinak tömeges létrehozásához. Ez a funkció segít automatizálni az új ügyfelek bevezetését, és lehetővé teszi a meglévő ügyfelek számára, hogy könnyedén nagyszabású konfigurációs frissítéseket hajtsanak végre bérlőjük számára.

További információért lásd a Tömeges műveletek a Webex Contact C enterben című cikket.

15 február 2022

Túlfeszültség-védelem: Maximális párhuzamos hanghívások bérlő számára

Ez a funkció meghatározza az ügyfélbérlőnél aktív hívások maximális számát. Az értéket Maximális párhuzamos hangkapcsolati küszö bnek nevezik, és elérhető a Beállí tások lapján. Management Portal A küszöbérték elérése után az új hívásokat elutasítják, amíg a meglévő hívások nem kapcsolódnak le, hogy a párhuzamos hívások száma a küszöbérték alatt maradjon. A kapcsolattartó központban a párhuzamos hívások közé tartoznak a bejövő és a kültéri hívások (ügynökök által indított hívások, kimenő kampányhívások és visszahívások).

A maximális párhuzamos hangkapcsolati küszöb értéke 30% -kal magasabb, mint az egyidejű hangkapcsolattartási jogosultságok:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

A párhuzamos hangkapcsolattartási jogosultságok értéke a következő képleten alapul:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Az ügyfelek támogatási kérelmet nyújthatnak be a maximális párhuzamos hangkapcsolati küszöb csökkentésére vagy növelésére. A párhuzamos hangérintkezési küszöbérték maximális megengedett értéke 13000. További információt a Beállítási és adminisztrációs útmutató Egyidejű hangkapcsolati beállítá sai című Cisco Webex Contact Center témakörben talál.

A túlfeszültség-védelmi statisz tikai jelentést az analizátor mutatja be. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv túlfeszültségvédelmi statisztik ái című témakörben tal ál.

Készségalapú útvonalfejlesztés

A kapcsolatok kiválasztásának új módszere — a Készségalapú kapcsolatok kiválasztása — kerül bevezetésre a Készségalapú útválasztásban (SBR). Az ügyfelek a következő módszerek egyikét választhatják a névjegyek kiválasztásához: Készségalapú kapcsolatfelvétel kiválasztása vagy az első bejövő, első kimenetés (FIFO) alapú kiválasztás. A Készségalapú kapcsolatfelvétel kiválasztásában az SBR rendszeresen kiszűri a listában lévő névjegyeket, hogy megfeleljen a szekvencia ügynökkészségeinek — (1) kapcsolattartási prioritása és (2) időbélyegző (legrégebbi és legújabb).

Az SBR-sorokhoz küldött névjegyek addig parkolnak, amíg egy megfelelő ügynök nem áll rendelkezésre. Ha egy ügynök elérhető, a parkolt névjegyek között megegyező kapcsolat elsőbbségi szinten csatlakozik az ügynökhöz, függetlenül attól, hogy a partner pozíciójától van a sorban. A készség-alapú kapcsolatválasztási módszer így csökkenti a parkolt érintkezők várakozási idejét és javítja az ügynökök termelékenységét.

Alapértelmezés szerint a Készség-alapú kapcsolatfelvétel kiválasztása engedélyezve van az ügyfelek számára. A FIFO-alapú kapcsolatválasztás engedélyezéséhez az ügyfeleknek kapcsolatba kell lépniük a Cisco ügyfélszolgálatával. További információt a Beállítási és adminisztrációs út mutató Készségalapú kapcsolatok kiválasz tása című té Cisco Webex Contact Centermakörben talál.

11 február 2022

Agent DesktopBővítés - Ikonok átrendezése a vízszintes fejlécben

Új tulajdonság kerül headerActionshozzáadásra az asztali elrendezési JSON fájlhoz. Ez a tulajdonság lehetővé teszi a rendszergazda számára a Agent Desktop —( 1) (Webex), (2) (Outdial) és (3) (Értesítési központ) ikonok vízszintes fejlécén található ikonok alapértelmezett sorrendjének módosítását.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

A HeaderActions tulajdonság értéke kis- és nagybetűket érzékeny.

További információt a Beállítási és felügyeleti útmutató Készítés fejezetében található Header Actions című témakörben talál Cisco Webex Contact Center.

Dátumformátum beállításai az intervallummezőhöz az elemző jelentésekben

Az Analyzer jelentésekben az Intervallum mező alapértelmezett dátumformátuma. mm/dd/yyyy Az új fejlesztéssel, az Analyzer lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy különböző dátumformátumokat válasszanak az Intervall um mezőhöz, hasonlóan a jelentések többi mezőjéhez.

A dátumformátum testreszabása csak profilváltozókhoz volt elérhető, korábban.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói ké zikönyv Intervallummező dátumformátumának módosí tása című témakörben talál.

10 február 2022

Érvénytelen DTMF bemenetek kezelése az IVR hívás utáni felmérésekben

A Webex Contact Center képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben érvénytelen vagy nincs DTMF (kéttónusú multifrekvenciás) bemeneti válasz az ügyfelektől az IVR hívás utáni felmérések során. A Flow fejlesztők a Flow Designer Visszajelzés tevékenységének Speciális beállítások részében beállíthatják a Timeout paramétert, hogy meghatározzák azt a maximális időtartamot (másodpercben), amelyre a rendszer várja az ügyfelek DTMF-bevitelét. Továbbá a rendszergazdák a Webex Contact Center következő IVR-beállításait konfigurálhatják a hívás utáni felmérési kérdőív Kérdőívbeállítások lapján: Webex Experience Management

• Maximális érvénytelen bemenetek és időtúllépés engedélyezett: A rendszergazdák kiválaszthatnak egy értéket a Maximális érvénytelen bemenetek és megengedett idő túllépés legördülő listában annak beállításához, hogy a rendszer maximálisan hány alkalommal engedélyezi az ügyfelek érvénytelen bevitelét vagy bevitelét nélküli válaszokat.

• Hangfájlok értesítési üzenetekhez: A rendszergazdák hangfájlokat tölthetnek fel az érvénytelen bevitel, a DTMF be viteli időtúllépés, illetve a maximális túll épett újrapróbálások számának lejátszásához.

Ha egy ügyfél érvénytelen bemenetet ad meg, vagy a megadott időtúllépésen belül nem ad meg semmilyen bemenetet egy felmérési kérdéshez, a kapcsolattartó központ lejátssza a hangüzenetet, hogy értesítse az ügyfelet az érvénytelen belépésről vagy időtúllépésről, majd ugyanazt a felmérési kérdést játssza le az ügyfélnek. A maximális számú kísérlet elteltével a kapcsolattartó központ lejátssza a megfelelő hangértesítést az ügyfélnek, kihagyja a felmérés fennmaradó kérdéseit, és lejátszik a Köszönjük üzenetet a felmérés befejezéséhez.

További információért lásd: DTMF bemeneti válasz érvényesítése IVR hívás utáni felmérésben a Beállítási és adminisztrációs út mutatóban. Cisco Webex Contact Center

07 február 2022

Globális változók a Webex Contact Centerben

A rendszergazdák a globális változókat a Provisioning moduljával definiálhatják a. Management Portal A rendszergazdák a globális változókat ügynök-megtekinthetőnek és ügynökként szerkeszthetőnek állíthat ják be annak érdekében, hogy elérhetővé te gyék őket az ügynökök számára a. Agent Desktop Ezenkívül a rendszergazdák a változókat jelentésként állíthatják be, hogy fel vegyék őket az Analyzer jelentésekbe. A folyamatfejlesztők az áramlásokon belüli globális változókat használhatják értékek beállítására és továbbítására a kapcsolattartó központban kezelt interakciók összefüggésében. Ha egy ügynök frissít egy ügynök által szerkeszthető globális változó értékét, a frissített érték elérhető lesz az elemzőben jelentéskészítéshez. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy meghatározzák a jelentendő globális változókat, és azokat a Webex Contact Center komponensekben tartsák fenn.

További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Globális változók Cisco Webex Contact Center című témakörben talál.

28 január 2022

Webex ügyfélélmény a fejlesztői portál számára

A Webex Customer Experience for Developers Portal lehetővé teszi harmadik féltől származó fejlesztők számára, hogy programszerűen hozzáférjenek a Webex Contact Centerhez és olyan területekhez, mint az AI (mesterséges intelligencia) és az ügyfélélményplatformon belüli utazás. A portál REST (Reprezentational State Transfer), gRPC (GRPC Remote Procedure Call), GraphQL API-kat (Application Programming Interfész), értesítéseket és SDK-kat (szoftverfejlesztő készletek) biztosít, amelyek segítenek a fejlesztőknek az ügyfélélmény felépítésében és javításában. A fejlesztők megismerhetik az API-kat a portálon található API-referenciadokumentumok, min takód és a Try It Out funkció használatával az ügyfélélményi alkalmazások létrehozásához.

Az új kiadás részeként a következő funkciók érhetők el:

• Automatizált integrációs folyamat: Az integrációk révén a fejlesztők engedélyt kérhetnek az Customer Experience (CX) API-k meghívására. A fejlesztők mostantól könnyedén regisztrálhatják és kezelhetik az integrációkat a Webex Contact Center Developer portálon található alkalmazásaim segítségével.

• Task Webhookok: A fejleszt ők valós idejű értesítéseket kaphatnak a feladateseményekről a feladatwebhookokon keresztül.

• Multimédiás profilok API: A multimédiás profilok új CRUD (létrehozása, olvasása, frissítése és törlése) API-végpontja elérhető.

• Árfolyamkorlátozási útmutató: Új díjkorlátozási útmutató érhető el a Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjában.

• H@@ itelesítési útmutató: Az erőforrások eléréséhez szükséges alkalmazások hitelesítéséhez olvassa el a Webex Contact Center for Developers portál dokumentációjának hitelesítési útmutatóját.

További információért látogasson el a Webex Contact Center for Developers portálra .

22 január 2022

E.164 formátumú támogatás a nemzetközi hívásokhoz a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center támogatja az E.164 telefonszám-formátumot az ügynökök és felügyelők nemzetközi hívásaihoz. Ez kiegészíti az IDD (International Direct Dialing) formátumot, amelyet korábban a Webex Contact Center összes telefonos lehetősége támogatott.

Ezzel a fejlesztéssel az E.164 formátum támogatott a Webex Contact Center összes PSTN-opciója — Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway () és Cloud Connected PSTN (). Webex Calling Webex Calling

A Webex Contact Center támogatja az E.164 formátumot a következő forgatókönyvekben:

• Bejövő hívások: A kapcsolattartó központ ügyfelei E.164 formátumú tárcsázási számokkal csatlakozhatnak a kapcsolattartó központhoz.

• Ügynök bejelentkezése: Az ügynökök bejelentkezhetnek az Agent Desktop állomás bejelentkez ése párbeszédpanelen az E.164 formátumú tárcsászámok megadásával (az IDD formátumon kívül). Ez a funkció lehetővé teszi, hogy a különböző földrajzi régiókban tartózkodó ügynökök kapcsolatban maradjanak a Webex Contact Center bérlőjével a hanghívások kezelése érdekében. További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói kéziköny vben található Bejelentkez Agent Desktop és című témakörben tal ál.

  Az ügynök tárcsázási számának konfigurálásáról további információt a Fel használó szerkesztése (ügynökbeállítások) című témakörben talál a Beállítási és admin Cisco Webex Contact Center isztrációs útmutató.

• Átvitel, konzultáció és konferenciahívások: Az ügynökök E.164 formátumú tárcsázási számokat adhatnak meg (az IDD formátumon kívül) az Átviteli kérelem és a konzultációs ké relem párbeszédpaneleken, hogy át viteli, konzul tációs vagy konferenciahívásokat kezdeményezhessenek más földrajzi régiókban található ügynökökkel. További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói kézikönyv Hívás átvit ele és konzultációs hívás kezdeményez ése című témakörben tal ál.

  A telefonszámok vállalati címjegyzékben történő konfigurálásáról további információt a Beállítási és adminisztrációs útmutató címköny vei Cisco Webex Contact Center címkönyveiben tal ál.

• Külső hívások és kimenő kampányhívások: Az ügynökök kültéri hívásokat kezdeményezhetnek más földrajzi régiókban lévő kapcsolattartókhoz az IDD formátumon kívül E.164 formátumú telefonszámokkal is. Ez a fejlesztés alkalmazható kültéri hívásokra, udvarias visszahívásokra és kimenő kampányhívásokra. További információ: Külső hívás kezdeményezése a Felhasznál Cisco Webex Contact Center Agent Desktopói útmutatóban.

• Felügyelő hívásfigyelés: A felügyelők mostantól az IDD formátum mellett E.164 formátumban is megadhatják a visszahívási számot a hívásfigyeléshez, a bejutáshoz és a suttogáshoz. További információt a Beállítási és adminisztrációs útmutató H ívá sok monitorozása és felügyeleti ütemezésének létrehozása vagy szerkesz Cisco Webex Contact Center tése című témakörben tal ál.

A nagy szervezeteknek lehetnek ügynökei, amelyek a világ számos országában működnek. Ezek az ügynökök valószínűleg hosszabb késéseket tapasztalnak, mivel a hangtelefonálás oda-vissza utazása tényező lehet az eredettől a végződésig terjedő mátrixban.

2021. december 22

A Webex Contact Center az ügynök teljesítménystatisztikáinak (APS) minden lapján beállított szűrőket tárolja a böngésző gyorsítótárában Agent Desktop és a böngésző gyorsítótárában. Management Portal A szűrők gyorsítótárazása minden lapon megtakarítja az ügynökök által a szűrők beállításához szükséges időt minden alkalommal, amikor megváltoztatják a füleket, ezáltal jobb felhasználói élményt biztosítva számukra.

A felhasználó által végrehajtott szűrőmódosítások a felhasználó számítógépének böngészőgyorsítótárában tárolódnak az adott felhasználói azonosítóhoz. A felhasználó által beállított szűrők akkor is változatlanok maradnak, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy ugyanazzal a böngészővel újra bejelentkezik a Webex Contact Centerbe. A felhasználó visszaállíthatja a szűrőket az alapértelmezett értékekre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói kézikönyv Összef oglaló jelent és, Ügy nöki statisztikák — történelmi jelent és és Ügy nökök statisztikái állam szerint — történelmi jelent és című témakörben talál

Az oszlop szélességének megőrzése táblázatos jelentésekben

Az elemző felhasználók jelentések futtatásakor dinamikusan módosíthatják a táblázatos jelentések oszlopszélességét. A megváltozott oszlopszélesség azonban korábban nem maradt fenn a jelentések frissítésekor, így a felhasználók számára szükségessé vált az oszlopok újbóli átméretezése.

Az új fejlesztéssel a Webex Contact Center a megváltozott oszlopszélességet a felhasználó számítógépének böngészőgyorsítótárában tárolja az adott felhasználói azonosítóhoz. A megváltozott oszlopszélesség akkor is változatlan marad, ha a felhasználó frissíti a böngészőt, vagy kijelentkezik, és ugyanazzal a böngészővel újra bejelentkezik a Webex Contact Centerbe. A felhasználó szükség esetén visszaállíthatja az oszlop szélességét az alapértelmezett méretre a böngésző gyorsítótárának törlésével.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikö nyv jelentési oszlopszélességé nek módosítása című témakörben tal ál.

Teljes számformátum kezelt névjegyekhez

Az elemző táblázatos jelentései továbbfejlesztve jelenítik meg a kezelt kapcsolatok számát teljes számformátumban. Ez a következő oszlopokra vonatkozik:

• Kapcsolatok kezelése

• Bejövő kapcsolatok kezelése

• Külső kapcsolatok kezelése

A jelentések korábban tizedes formátumban jelenítették meg az adatokat.

15 December 2021

Agent DesktopFejlesztések

• Az aktuális ügynökfeladat adatainak megőrzése: Új tulajdonság stopNavigateOnAcceptTaskkerül hozzáadásra az asztali elrendezés JSON-fájljához. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy a fókuszt egy újonnan elfogadott feladatra kell-e helyezni vagy sem, amikor egy ügynök elfogadja az új feladatot. A rendszergazdák beállíthatják a tulajdonságot Truevagy értékre False.

  • True:Megtartja a hangsúlyt az aktuális feladatra, amelyen az ügynök dolgozik. Ez segít megőrizni az aktuális feladathoz beírt nem mentett adatokat.

  • False:A hangsúlyt az újonnan elfogadott feladatra helyezi át. Ez az alapértelmezett érték.

  További információt a JSON-elrendezés legfelső szintű tulajdonságai című témakörben tal ál a Beállí Cisco Webex Contact Centertási és adminisztrációs útmutatóban.

• Támogatja a hívások tárcsázási számában szereplő speciális karaktereket: Agent Desktop támogatja a # (hash), * (csillag) és: (kettőspont) speciális karaktereket a tárcsázási számban a + (plusz) mellett a külhívások, átviteli kérelmek és konzultációs kérelmek esetén.

  Ha egy ügynök egy speciális karakterekkel ellátott számot másolja a Tár csázási szám mezőbe vagy tárcsázásra, a rendszer Agent Desktop csak azokat a speciális karaktereket fogja megőrizni, amelyek támogatottak (+, #, * és:).

  További információt a Hanghívások kezelése című témakörben tal ál a Beállí Cisco Webex Contact Centertási és adminisztrációs útmutatóban.

• Felhasználói élmény javítása - Bejövő hívás megjelenítő címkék: Új cím kék jelennek meg a bejövő hívások megjelenő ablakokon a hívás típusának egyszerű azonosítása érdekében. A címkék javítják a látássérült felhasználók számára is hozzáférhetőséget.

  Továbbá, a Agent Desktop megjeleníté sek, valamint a Visszahívás és a Campaign Hívás ikonként.

  Az alábbi táblázat felsorolja a hívástípusokat, ikonokat és a megfelelő címkéket:

  Hívás típusa	Címke	Ikon
  Bejövő hanghívás	Bejövő hívás
  Visszahívás	Visszahívás
  Kimenő előnézeti kampányhívás	Kampányhívás
  Külső hívás	Külső hívás

  További információért lásd a Fel adatlistát a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói útmutatóban.

03 December 2021

Lokalizációs támogatás kiegészítései az analizátorban

Az Analyzer a korábban támogatott 27 nyelven kívül további két nyelven — angol (Egyesült Királyság) és portugál (Portugália) — támogatja a lokalizációt.

30 november 2021

Több nyelv támogatása a hívás utáni felmérésekhez

A kapcsolattartó központ ügyfelei visszajelzést adhatnak hívás utáni felméréseken keresztül, amelyek több Webex Experience Management nyelven működnek. Ez a funkció a hang- és e-mail/SMS felmérési csatornákon egyaránt elérhető.

Hívás utáni felmérés egyéni nyelvének kiválasztásához a folyamatfejlesztő használhatja a Global_languageváltozót, vagy kiválaszthatja a N yelvi beállítások felülírása gombot a Flow Designer Visszajelzés tevékenységének N yelvi beállítások szakaszában. Ha a kiválasztott nyelv nincs konfigurálva a felmérésben, Webex Experience Management vagy nem támogatott, a felmérés visszaáll az alapértelmezett angol (US) nyelvre.

A támogatott nyelvekről és az egyéni nyelv konfigurálásáról további információt a Beállítási és adminisztrációs útmutató N yelvi beállítások cím Cisco Webex Contact Center ű témakörben talál.

Üdvözlő és köszönő üzenetek támogatása a hívás utáni felmérésekben

A rendszergazdák konfigurálhatják a felmérési kérdőíveket, hogy az IVR hí vás utáni felmérések elején és végén játszhassanak az Üdvöz lő és Kö szönjük üzeneteket Ahhoz, hogy engedélyezze ezeket az üzeneteket egy felmérésben, a rendszergazdának hozzá kell adnia a megfelelő hangfájlokat az Üdvözlőjegy zetbe és a Kö szönjegyzetbe a felmérési kérdőív konfigurálásakor. Webex Experience Management Ezek az üzenetek a Flow Designer Visszajelzés tevékenységében konfigurált nyelvi beállítást használják.

Támogatja a változókat a hívás utáni felmérések egyéni előkészítéséhez

A Webex Contact Center további adatokat támogat (például Ügyfél neve: John, Ország: USA) opcionális változók formájában. A további adatok továbbíthatók Webex Experience Management a felmérési válaszadatok részeként tárolhatók.

Annak érdekében, hogy a Webex Contact Center további adatokat továbbítsonWebex Experience Management, a rendszergazdának egyéni előkitöltési kérdéseket kell létrehoznia a felmérési kérdőívben. Webex Experience Management Továbbá a folyamatfejlesztőnek konfigurálnia kell a megfelelő változókat Kulc s-érték párokként a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében. A folyamatfejlesztőnek meg kell adnia a kérdés megjelen ítési nevét a felmérési kérdőívben a megfelelő változó kulcs paraméterjek Webex Experience Management ént a Folyamattervező Visszajelzés tevékenységében.

A Webex Contact Center ezután továbbítja a további adatokatWebex Experience Management, amelyeket a felmérési válaszadatok részeként tárolnak az ügyfelek válaszaival együtt. Ez a folyamat kontextuálisabbá teszi a felmérési válaszokat, és a Customer Experience Analytics widget segítségével mélyebb adatbetekintést nyerhet.

További információt a Beállítási és adminisztrációs útmutat ó változ ótovábbítása Cisco Webex Contact Center című témakörben talál.

2021. november 22

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben az APJC régióban

Új digitális csatornák — csevegés, e-mail, rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger — már elérhetők az APJC régió Webex Contact Centerben imimobile integrációval.

Az ügyfelek ezen csatornák használatakor a következő fejlesztéseket használhatják:

• Flow Builder: Ez a fejlesztés lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy hatékony önsegítséget hozzanak létre. A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítésekkel. Könnyen használható drag-and-drop felülettel rendelkezik, az úgynevezett Flow Canvas, amely segít kommunikációs folyamatok kialakításában a csomópontok segítségével.

• Bot Builder: A Bot Builder segítségével az ügyfelek létrehozhatnak egy QnA vagy Task botot, és integrálhatják azt egy Flow segítségével.

• A következő funkciók újonnan támogatottak:

  • Készségalapú útvonaltervezés: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs kritériumokat rendelhetnek hozzá a Flow Builder QueueTask csomópontjában lévő névjegyekhez. Az érintkezőket olyan készségkövetelmények alapján irányítják át az ügynökökhöz, amelyek az áramlás ezen időpontjában a legjobban megfelelnek.

  • Képerny@@ őfelbukkanó képernyő: A képernyőfelbukkanó ablak olyan ablak, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán bizonyos műveletek esetén, például a kapcsolat elfogadása esetén, amikor az ügynök válaszol az ügyfél kapcsolatfelvételi kérésére. A képernyőfelbukkanók segítenek az ügynöknek abban, hogy további információkat szerezzen az ügyfélről, hogy tovább folytassa a beszélgetést.

  • A csatorna-specifikus képességek lehetővé teszik a hiperhivatkozásokat és a kézbesítési nyugtákat.

Minden digitális csatorna a Premium Seat License része. A következő szolgáltatásokért felár fizetendő: automatikus interakciós üzenetek, rövid kódos SMS, hosszú kódos SMS, ingyenes SMS és bothasználat.

További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Új digitális csatornák Cisco Webex Contact Center című témakörben talál.

Megjegyzés: Az új digitális csatornákat szabályozott GA (General Availability) verzióban adják ki. Csak azok az ügyfelek vehetik igénybe az új digitális csatornákat, akik a Cisco Solution Assurance csapatával együtt dolgoztak a bevezetésük megtervezésén. Egyes régebbi platformokról történő migráció szintén támogatott. További információkért lá sd a F Cisco Webex Contact Center rissítés 1.0-ról Cisco Webex Contact Center a cikkben.

15 november 2021

A Webex Contact Center platform elindítása a frankfurti adatközpontban

Az új Webex Contact Center Platform már elérhető azoknak az ügyfeleknek, akiknek működési országukat a frankfurti adatközpontba térképezték. Azok az ügyfelek, akik az A2Q folyamat során a Cisco Solution Assurance csapatával együtt dolgoztak, hogy az új platformfunkciók alapján igazolják követelményeiket, folytathatják a beépítési folyamatot. További részletekért lásd az Első lép ések című cikket Cisco Webex Contact Center.

11 november 2021

A Virtual Agent for Voice engedélyezése a felhasználói bevitel nélküli kezeléséhez

A Virtual Agents for Voice képes kezelni azokat a forgatókönyveket, amelyekben a felhasználó egy meghatározott időtartamon belül nem kap bevitelt (hang és DTMF). A Flow fejlesztők a virtuális ügynök tevékenységének Speciális beállításaiban a következő paraméterértékek megadásával állíthatják be a bemenet nélküli időtúllépési időtartamot és a felhasználói bevitel hiányában végrehajtandó újrapróbálások számát:

• Nincs bemeneti időtúllépés: Az időtartam (másodpercben), amelyre a virtuális ügynök várja a felhasználói bevitelt.

• Maximális bevitel nélküli kísérlet: A virtuális ügynök hányszor próbál megvárni a felhasználói bevitelt az időtartam lejárta után.

A Virtuális ügynök tevékenysége új kimeneti változót biztosít az idő ErrorCodetúllépési esemény vagy hibaállapot jelzésére.

További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Virtuális ügynö k Cisco Webex Contact Center című témakörben talál.

2021. Október 26

Agent DesktopFejlesztések

• Külső hívás kezdeményezése az ügynök interakciós előzményeiről: Az ügynök az Ügynök interakciós előzményei ablaktáblán egy telefonszámra kattintva kezdeményezhet kültéri hívást. Az ügynök ezt a számot a kültéri hívás kezdeményezése előtt is szerkesztheti.

  További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói útmutató Ügy nökök interakciós elő zményei című témakörben talál

• Lokalizációs Agent Desktop támogatás kiegészítései: a korábban támogatott 27 nyelven kívül két további nyelven — angol (Egyesült Királyság) és portugál (Portugália) — támogatja a lokalizációt. További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói kézikönyv Lokaliz álása című témakörben tal ál.

  A lokalizációs támogatási kiegészítések jelenleg nem alkalmazhatók az Agent Performance Statistics (APS) jelentésekre, és elérhetők lesznek az Analyzer lokalizációs támogatási kiegészítéseivel együtt.

18 október 2021

Jelentések és irányítópultok elérése böngészőlinkeken keresztül

Azok a standard ügynökök és prémium ügynökök, akik nem férnek hozzá az elemzőhöz az irányítópultok és jelentések megtekintéséhez és futtatásához, böngészőhivatkozások segítségével férhetnek hozzá az irányítópultokhoz és jelentésekhez.

A Drill Down funkció nem érhető el a böngészőhivatkozásokon keresztül elérhető jelentésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kéziköny vében található Jelentések és irányítópultok elérése a böngészőhivatkozá sok segítségével című témakörben talál.

2021. Szeptember 27

Regionális VPOP bejutás távoli országokban

Az ausztráliai és az Egyesült Államok adatközpontjaiban az új Webex Contact Centerbe belépő ügyfelek konfigurálhatják a következő további távoli országokat, hogy belépjenek a helyi virtuális jelenléti pontjukba (VPOP). Az ügyfelek általában az Approach to Quality (A2Q) telepítési validációs szakaszban lévő országokat rendelik meg.

Ez az új ajánlat csak a Szolgáltató PSTN-re vagy a Cisco Unified Communications Manager telepítési architektúrákra vonatkozik. Az új ajánlat nem vonatkozik a Cisco Webex Calling telepítésekre.

Többrégiós támogatás

A Webex telefonos kapcsolattartó központ több régi Cisco Webex Calling ót támogat (akár országok, akár országok egyes részein) az ügynökök és a hívók számára. A következő forgatókönyvek támogatottak:

• A hívók egy régióból származnak, az ügynökök pedig több régióban vannak

• A hívók és az ügynökök több régióban vannak

Ezekben a forgatókönyvekben mind a bejövő, mind a kültéri hívások támogatottak. Bejövő hívások esetén a hívók a Cloud Connected PSTN (CCP) vagy a helyi átjáró (LGW) beállításaiba hívnak. Ezeket a hívásokat az ügynökökhöz irányítják. Az ügynökök külföldi hívásokat kezdeményezhetnek bármely régióba.

Az ügynökök a Vezérlőközpontban konfigurált különböző helyekhez tartoznak. Az ügynökök a helyük számával és kiterjesztésével vannak konfigurálva.

A bejövő számok a Control Hub régióihoz vannak társítva. A hívások a Webex Contact Centerben konfigurált útválasztási stratégia szerint irányítják az ügynököket.

További információt a Több régiós támogatás című témak örben talál a Cisco Webex Contact CenterVoice Onboarding Guide című témakörben.

2021. Szeptember 24

Webex App (Webex) integráció Agent Desktop

A Webex App (Webex) az üzenetküldő, hívás és értekezlet funkcióival együtt integrálva van a Webex Contact Centerbe. Agent Desktop Az integráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy együttműködjenek más ügynökökkel, felügyelőkkel és tárgyi szakértőkkel anélkül, hogy elhagynák a területetAgent Desktop. A Webex funkciót az adminisztrátor globális szinten vagy csapat szintjén konfigurálhatja az asztali elrendezés segítségével.

A Webex funkció engedélyezéséhez a tulajdonság használatával olvassa el a webexConfiguredJSON elrendezés legfelső szintű tulajdonságai szakas zát a Beállítási és adminisztrációs Cisco Webex Contact Center útmutató.

A Webex funkció eléréséhez tekintse meg a Agent Desktop Webex App (Webex) részt a Felhasználói útmutatóban. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopFejlesztések

• Alapértelmezett tárcsázási szám (DN) /kiterjesztés ügynökhöz

  Ha az ügynök alapértelmezett DN-jét a rendszergazda konfigurálja a Management Portal (Kiállítás > Felhasznál ók > Ügy nök beállítá sai > Alap értelmezett DN), akkor az alapértelmezett DN a Station Login párbeszédpanel következő mezőibe kerül, amikor az ügynök bejelentkezik a következőbe: Agent Desktop

  • Tárcsázási szám (amerikai formátum)

  • Bővítés

  Ha a rendszergazda a DN-t egy ügynök alapértelmezett DN-re korlátozza (Provisioning > Agent Profile > Agent DN-érvény esítés > Hozzárendelt érték), az ügynö k nem tudja szerkeszteni az előre kitöltött DN-t, miközben bejelentkezik a fájlba. Agent Desktop A DN csak olvasható lesz.

  További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói útmutat ó Bejelentkez Agent Desktop és szakaszában talál.

• Állandó lapok konfigurálása egyéni oldalakon és widgetekben

  A rendszergazda az Asztali elrendezés használatával állandóként konfigurálhatja az egyéni oldalak és az egyéni widgetek lapokat. Az állandó lapok konfigurálásához a rendszergazdának a következő attribútumokat kell beállítania md-tabs:

  • Áll persist-selectionítsa be true.

  • Állítson be egy egyedi azonosítót tabs-id.

  Példa:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Ha álland md-tabsó ("persist-selection": true) értékre van beállítva, akkor a lapkiválasztás akkor is megmarad, ha egy ügynök vált az oldalak vagy widgetek között aAgent Desktop.

  A Kiegészítő információk ablaktábla és az Ügynök teljesítménystatisztikái jelentések lapján a Agent Desktop már megjelenik az állandó lapviselkedés.

  További információt a Beállítási és adminisztrációs útmutató Navigáció (Egyéni oldalak) Cisco Webex Contact Center szakaszában talál.

• Állandó lapok az ügynök teljesítménystatisztikáiban (APS)

  Az APS-jelentések oldal akkor is megtartja a korábban kiválasztott fület, ha az ügynök bármely más oldalra vált, majd visszatér az APS-jelentések oldalra.

  További információt a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói kézikönyv Ügynök teljesítménystatisztikai jelent ései szakaszában talál.

2021. szeptember 20

Kapcsolatok a várólistában és az ügynökök elérhető jelentése

Két új valós idejű készletjelentés kerül bevezetésre az Analizátorban — Kapcsolatok a váró listában és az Elér hető ügynökök. Ezek a jelentések kártyaként jelennek meg az elemző Kapcsolatközpont áttekintése - Valós idejű irányítópulton, valamint az Ügynök teljesítménystatisztikái lap Össz egzés lapján. Agent Desktop

Az új jelentések lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy információkat szerezzenek a sorban váró kapcsolatokról és az ügynökök elérhetőségéről az egyes csapatokban anélkül, hogy az információkat táblázatos jelentésekben kellene keresniük.

A jelentésekkel kapcsolatos további információkért lásd: Kap csolatközpont áttekintése — Valós idejű irányítópul t a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.

Oszlopösszefoglaló meghatározása a legfelső szintű sorszegmenscsoporthoz az elemző jelentésekben

Az Analyzer felhasználói felület mostantól lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy meghatározzák a jelentés legfelső szintű sorszegmenscsoportjához tartozó oszlopösszefoglalót. A felhasználó minden oszlophoz hozzáadhat képleteket: Átlagos, Szám, Minimum, Maximum, Összeg és Egyéni. Ez a funkció továbbfejlesztett adatmegtekintési élményt nyújt táblázatos jelentésekhez.

További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kéziköny vben található Jelentésösszefoglaló testreszab ása című témakör

2021. Szeptember 07

Dinamikus változók a várólistához, a készségekhez és a hívásprioritáshoz

Ez a funkció javítja a Flow Designer aktuális várólistás kapcsolatfelvételi tevékenységét azáltal, hogy lehetővé teszi a várólista, a készségek és a hívásprioritás dinamikus kiválasztását, ahelyett, hogy ezeket a paraméterértékeket statikusan állítaná be. A folyamatfejlesztő mostantól kijelölheti az áramlási változókat a Queure-kapcsolat tevékenységben, hogy dinamikusan konfigurálja a várólista, a készségek, a kapcsolattartási prioritás és az ügynök elérhetőségi ellenőrzéseit.

További információt a Beállítási és adminisztrációs útmutató várólistája kapcsolattartási tevékeny Cisco Webex Contact Center sége című témakörben tal ál.

17 augusztus 2021

Zökkenőmentes ügyfélfrissítési útvonal a Webex Contact Center 1.0 és a Webex Contact Center között

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center 1.0 platformot használó ügyfelek számára, hogy frissítsék a legújabb Webex Contact Center platformra. A funkció engedélyezése után az ügyfelek hozzáférhetnek az új kapcsolattartó központ funkcióihoz anélkül, hogy befolyásolnák a meglévő Webex Contact Center 1.0-specifikus kapcsolattartási folyamatokat. Az ügyfelek fokozatosan áthelyezik a telefonos, csevegési és e-mail munkaterheléseket az új platformra és az átmeneti ügynökökre az üzleti igényeiknek leginkább megfelelő szakaszos megközelítéssel.

További információért, lásd a Legacy Platformból Frissítés című cikkben Cisco Webex Contact Center.

09 augusztus 2021

Bérlő önkiszolgáló beállításai a Contact Center rendszergazdák

A Bérlő beállításai, mint például az Alapértelmezett DN (tárcsázási szám) engedélyezése, Hívás befejezésének engedélyezése, Konzultáció befejezése engedélyezése, Automatikus felvételi intervallum, Elveszett kapcsolat helyreállítási időkorlátja és Adatvédelmi pajzs, amelyeket korábban a Customer Journey Platform Service Provider Portal használatával konfiguráltak, most áthelyezték a Vezérlőközpontba. Ezeket a bérlőbeállításokat a kapcsolattartó központ adminisztrátorai konfigurálhatják, és nem kell őket a Cisco Operations csapatának kezelnie. A továbbiakban az összes kapcsolattartó központ rendszergazdai szerepköre kezelheti ezeket a beállításokat.

Ennek a fejlesztésnek megfelelően a Control Hub Beállí tások lapja átszerveződik, és a következő allapokra oszlik:

• Általános: Lehetővé teszi a rendszergazdák számáraManagement Portal, hogy szinkronizálják a felhasználókat a Vezérlőközpont és a vezérlőközpont között, információkat nyújt a szervezet szolgáltatási részleteiről, és hozzáférést biztosít a speciális konfigurációkhoz. Management Portal További információt a Felhasznál ók hozzáadásának módjai című cikkben talál Cisco Webex Contact Center.

• Biztonság: Lehető vé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják az összes biztonsági beállítást. Ez magában foglalja az adatvédelmi pajzsot, a csevegési és e-mail mellékletek biztonsági beállításait, valamint a tartalombiztonsági irányelveket. További információt a Bizton sági beállítások című cikkben talál Cisco Webex Contact Center.

• Hang: Lehető vé teszi a rendszergazdák számára, hogy bejövő tárcsázási számokat adjanak hozzá, amelyeket ügyfélhívások fogadására használnak. További információt a Hangcsatorna beállítása című cikkben talál Cisco Webex Contact Center.

• Asztal: Le hetővé teszi a rendszergazdák számáraAgent Desktop, hogy kezeljék és konfigurálják a hangcsatorna funkcióit az Automatikus Wrapup Interval és az Elveszett kapcsolat helyreállítási időkorlátja számára. A hangcsatorna funkciói közé tartozik az Alapértelmezett DN kényszerítése, a hívás befejezésének engedélyezése és a konzultáció befejezésének engedélyezése További információt az Asz tali beállítások című cikkben talál Cisco Webex Contact Center.

03 augusztus 2021

A Webex Contact Center platform indítása az Egyesült Királyság adatközpontjában

Az új Webex Contact Center Platform már elérhető az Egyesült Királyság adatközpontjában. Azok az ügyfelek, akik olyan működési országot választanak ki, amely az Egyesült Királyság adatközpontjába kerül, lehetőségük van bekapcsolódni az új Webex Contact Center Platformra. Az ezen ügyfelek számára elérhető lehetőségekről további részletekért lásd az Első lép ések című cikket Cisco Webex Contact Center.

27 július 2021

Új digitális csatornák a Webex Contact Centerben

Az új digitális csatornák — webchat, e-mail, rövid üzenetküldő szolgáltatás (SMS) és Facebook Messenger — már elérhetők az új Webex Contact Centerben mind az Egyesült Államok, mind az Egyesült Királyság régióiban imimobile integrációval.

Ezen csatornák használatakor az ügyfelek a következő fejlesztéseket használhatják, amelyeket az imimobile működtet:

• Flow Builder: A Flow Builder egy olyan szerkesztő, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy interaktív kommunikációs folyamatokat hozzanak létre minimális programozási vagy szkriptelési erőfeszítéssel. Könnyen használható drag-and-drop felülettel rendelkezik, az úgynevezett Flow Canvas, amely segít kommunikációs folyamatok kialakításában a csomópontok segítségével.

• Bot Builder: A Bot Builder segítségével az ügyfelek létrehozhatnak egy QnA vagy Task botot, és integrálhatják azt egy Flow segítségével.

• A következő új funkciók támogatottak:

  • Készségalapú útvonaltervezés: A rendszergazdák készségkövetelményeket és készségrelaxációs kritériumokat rendelhetnek hozzá a Flow Builder QueueTask csomópontjában lévő névjegyekhez. A kapcsolatokat a készségkövetelmények alapján az ügynökökhöz irányítják, hogy az áramlás ezen időpontjában a legjobb mérkőzés teljesüljenek.

  • Képernyőfelbukkanó képernyő: A képernyőfelbukkanó ablak vagy párbeszédpanel, amely önállóan jelenik meg az ügynök asztalán, amikor az ügynök válaszol egy ügyfélbeszélgetésre. A képernyőfelbukkanók segítenek az ügynöknek abban, hogy további információkat szerezzen a hívóról a beszélgetés folytatásához.

• A csatorna-specifikus képességek lehetővé teszik a hiperhivatkozásokat és a kézbesítési nyugtákat.

• Minden digitális csatorna a Premium Seat License része. Az SMS (rövid üzenet szolgáltatás) díjat kell fizetni - rövid kód, hosszú kód, ingyenes és bot használat esetén.

További információt a Telepítési és adminisztrációs útmutató Új digitális csatornák Cisco Webex Contact Center című témakörben talál.

26 július 2021

Importálási és exportálási jelentések

Az Analyzer felhasználói felülete mostantól lehetőséget biztosít a rendszergazdák számára, hogy a jelentéseket egyedi fájlokként vagy több fájlként importálják és exportálják egy mappában. Ez a funkció lehetővé teszi a rendszergazdák és a partnerrendszergazdák számára, hogy egyéni jelentéseket exportáljanak egy bérlőről, és importáljanak azokat más bérlőkbe.

Továbbfejlesztett nézet csoportosított jelentésekhez

Az Analyzer felhasználói felületét továbbfejlesztették az üres sorok eltávolításához a csoportosított jelentésekben. Ez csökkenti az üres területet a jelentésekben, és jobb megtekintési élményt nyújt.

19 július 2021

Inaktív felhasználók elrejtése

Az Inaktív felhasználók oldalán található Felhasználók oldal az Inaktív felhasználók el rejtése jelölőnégyzetet Management Portal biztosít az inaktív felhasználók kiszűréséhez. Ha a rendszergazda bejelöli az Inaktív felhasználók elrej tése jelölőnégyzetet, az inaktív felhasználók a bérlőben nem jelennek meg.

Agent Desktop- Képernyő Pop-javítás

A Ki egészítő információk ablaktábla Képernyő felbukkanó lapján Agent Desktop megjelennek az aktuálisan kiválasztott interakcióhoz releváns képernyőfelbukkanók. Ha például egy ügynök elfogadja a Jane Doe ügyfél interakcióját, a Kiegészítő információk ablaktábla Képerny őfelbuk kanó lapján megjelenik a Jane Doe-val való interakcióhoz társított képernyő felbukkanó képernyő.

17 július 2021

Rendelés és ellátás - IVR Port kiegészítő ajánlat

Alapértelmezés szerint az ügyfél két IVR portlicencre jogosult minden Standard vagy Premium ügynöki licencre, amelyet az ügyfél vásárolt. Ez a funkció bevezet egy IVR port bővítményt, amely lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy további IVR-port licenceket vásároljon, így nagyobb számú munkamenetet lehet tárolni az IVR-en.

Többnyelvű támogatás a virtuális ügynökhöz

A Webex Contact Center integrálódik a Google Dialogflow-val, hogy beszélgetési IVR-élményt nyújtson az ügyfelek számára. Korábban a virtuális ügynök alapértelmezés szerint az en-US nyelvre volt beállítva. A Virtuális ügynök funkciója mostantól bővült, hogy további Google Dialogflow nyelveket és hangokat támogassa. Az ügyfelek konfigurálhatják a virtuális ügynök beviteli nyelvét és hangnevét a Flow Designer virtuális ügynök tevékenységén keresztül.

Virtuális ügynök paraméterei

A Flow fejlesztők mostantól konfigurálhatják az opcionális bemeneti paramétereket a Virtual Agent tevékenységben. A bemeneti paraméterek további egyedi információkat továbbítanak a Webex Contact Center áramlásából a Google Dialogflow botnak, hogy fejlett beszélgetési élményeket valósítsanak meg.

Google Dialogflow regionalizációs támogatás

A Webex Contact Center ügyfelei a Google Dialogflow régió megadásával konfigurálhatják hang- és csevegési virtuális ügynököket. A Google Dialogflow több régiót biztosít a regionális telepítések támogatására a késleltetés csökkentése és az adattartózkodási követelmények teljesítése érdekében. Az ügyfelek megadhatják a régióazonosítót, amikor a Virtuális Ügynököket a Control Hub segítségével konfigurálják, így a Webex Contact Centerből származó adatok a Régió mezőben megadott Google Dialogflow adatközpontba kerüljenek.

Ügynök elérhetősége a hanghívások várólistájában

A folyamatfejlesztő mostantól meghatározhatja, hogy hány ügynök áll rendelkezésre egy sor kiszolgálására. A Folyamattervező várólistájának beszerzése tevékenysége extra kimeneti változókat biztosít, így a folyamatfejlesztő megfigyelheti a várólista állapotát, és javító intézkedéseket tehet (például átirányítva az önkiszolgálásra vagy készségrelaxációs kritériumokat biztosíthat), mielőtt a hívást egy kevésbé nem karbantartott várólistára irányítja. Ez a funkció segít elkerülni a lehetséges túlcsordulási állapotot.

06 július 2021

Új Webex Contact Center platform indítása az ausztráliai adatközpontban

Az új Webex Contact Center Platform már elérhető azoknak az ügyfeleknek, akiknek működési országukat az ausztrál adatközpontba térképezték. Azok az ügyfelek, akik az A2Q folyamat során a Cisco Solution Assurance csapatával együtt dolgoztak, hogy az új platformfunkciók alapján igazolják követelményeiket, folytathatják a beépítési folyamatot. A beépítéshez szükséges lépésekkel kapcsolatos további részletekért lásd az Első lépések című Cisco Webex Contact Center cikket.

Google CCAI OEM ügyfelek számára

A Webex Contact Center ügyfelei mostantól hangos és csevegési virtuális ügynököket használhatnak a Cisco által biztosított Google Cloud Platform projekttel együtt. Az ügyfelek mostantól megadhatják a Projektazonosítót és a régióazonosítót, amikor Dialogflow virtuális ügynököket hoznak létre a Vezérlőközpontban. Ezzel a funkcióval azok az ügyfelek, akik megvásárolják a Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM előfizetést a Cisco-tól, több virtuális ügynököt társíthatnak ugyanahhoz a Google Cloud Platform projekthez, és egy konszolidált Webex Contact Center számlát kaphatnak, amely tartalmazza a CCAI használatát.

Cisco Webex Experience Managementalapú IVR hívás utáni felmérések és hívás utáni felmérési jelentések

A Webex Contact Center integrálódik, hogy hívás utáni felmér Webex Experience Management éseket végezzen és visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől. A hívás utáni felmérések SMS-en vagy e-mail csatornákon vagy IVR-en keresztül is elvégezhetők.

A következő fejlesztések állnak rendelkezésre a hívás utáni felmérésekhez:

• A rendszergazdák konfigurálhatják az IVR hívás utáni felméréseket, ha a hanghívás végén egy beépített felmérést kell lejátszani az ügyfélnek.

• A hívás utáni felmérések az e-mail és az SMS mellett a hangcsatornán keresztül is elvégezhetők.

• A hívás utáni felmérések részletei, mint például a bejelentkezési statisztikák, a felmérési válaszadási arány és a felmérés kitöltési aránya, rögzíthetők az elemző hívás utáni felmérési jelentésében.

A globális változót az áramlásban Global_FeedbackSurveyOptinkell használni, és úgy kell beállítani, hogy indítsa el truea hívás utáni felmérést. A meglévő folyamatokat frissíteni kell, hogy ezt a változót beállíthassa a hívás utáni felmérések sikeres lebonyolításához.

21 június 2021

Alapértelmezett Outdial ANI

A rendszergazdák beállíthatnak egy alapértelmezett Outdial ANI-t (Automatikus számazonosítás) a kapcsolattartó központ szervezetéhez. Az Alap értelmezett Outdial ANI legördülő lista a szervezet Beállí tások lapján, a Provisioning modul összes meglévő tárcsászámot Management Portal jeleníti meg, amelyek belépési pontokhoz vannak leképezve. A legördülő lista lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy egy tárcsázási számot válasszon alapértelmezett Outdial ANI-ként a szervezetből érkező külhívásokhoz.

Ha egy ügynök nem választ ki kültéri ANI-t a Select Outdial ANI legördülő listából, akkor az Alapértelmezett Outdial ANI-t használja, ha az ügynök nem választ ki egy kültéri ANI-t. Az alapértelmezett Outdial ANI megjelenik az ügyfél hívóazonosítójában.

Az alapértelmezett Outdial ANI bérlő szintjén alkalmazható.

2021. június 16

Az Értesítési Központban megjelenő képernyő felbukkanó értesítése képernyőn megjelenő hiperhivatkozásként jelenik meg. A Flow Designer új S creen Pop Desktop Lab el mezőjében megadott szöveg a hiperhivatkozás megjelenítési szövege aAgent Desktop.

08 június 2021

• RONA javítás: A bejövő híváskéréseket telefon, eszköz vagy hálózat meghibásodása esetén nem kézbesítik az ügynököknek. A bejövő híváskérések visszatérnek a sorba, és az ügynök állapota RONA-ra változik. Az új kérelmeket nem kézbesítik a RONA államban lévő ügynöknek.

• A konzultációs vagy átviteli hívás ügynökeinek azonosítása: Az Átviteli ké rele m és a Keresési ké relem párbeszédpanelen a Tár csázási szám legördülő lista megjeleníti a vállalati címjegyzék. A nevek elérhetőek a címjegyzék-bejegyzésekben, a telefonszám mez ő mellett, amely már elérhető volt. Ez segíti az ügynököket abban, hogy azonosítsák a helyes címjegyzékbejegyzést, amelyek kiválaszthatják, mikor hajtanak végre konzultációt vagy átvitelt egy hanghívás során.

• Profilkép: Az ügy nökök konfigurálhatják profilképüket, amikor aktiválják a felhasználói fiókot vagy később, a Cisco Webexprofiloldal segítségével. Ha egy ügynök nem konfigurál profilképet, a Felhasználói profil megjeleníti az ügynök kezdőbetűit.

• Kisegítő lehetőségek megfelelősége: A Agent Desktop képernyőolvasó támogatást nyújt a csak olvasható felhasználói profil elemekhez. Ez összhangban van a Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0-nak.

• Felhasználói élmény javítása:

  • A Felhasznál ói profil párbeszédpanel Csatornak apac itás szakaszában található médiacsatorna jelvény csak azokat a releváns médiacsatornákat jelöli ki, amelyekhez az ügynök kapacitással rendelkezik.

02 június 2021

Engedélyezze az ügyfelek számára a Cisco PSTN for Contact Center útdíjmentes és díjmentes számok kombinációjának konfigurálását

A fejlesztés előtt, ha egy ügyfél megvásárolta a Bundle 2: Inbound ingyenes telefonszám-hozzáférési lehetőséget a Cisco PSTN for Contact Center kiegészítővel, az ügyfélnek minden bejövő számot ingyenesnek kellett konfigurálnia. Számlázáshoz a Webex Contact Center az összes tárcsázott számot ingyenesnek tartotta.

Ezzel a fejlesztéssel a Webex Contact Center a bérlőhöz hozzáadott minden számot útdíjmentesnek vagy díjmentesnek osztályozhatja. A Webex Contact Center számlázását az összes ingyenes szám hívási mennyisége alapján számítják ki.

Az alábbi licenchasználati jelentések bővítve segítenek az útdíjfizetési és díjmentes számok osztályozásában:

• Licenchasználati jelentés: Ezt a jelentést továbbfejlesztették, hogy az ügyfeleknek a napi megfigyelt maximális egyidejű díjmentes hívások mutatóit szolgálja. Ez a 2. csomag használatára utal: Bejövő ingyenes telefonszám-hozzáférés. A Max egyidejű díjmentes hívások felbontása a maximális érték megfigyelésekor az ügynökhöz, az IVR rendszerhez és a várólistához csatlakoztatott hívások összetételét mutatja. Továbbá, a jelentés tartalmazza az útdíjas számokon megfigyelt párhuzamos hívások mennyiségét abban az időben, amikor a Max egyidejű díjmentes hívásokat figyelték meg. Az egyidejű útdíjhívások felbontása az ügynökhöz, az IVR-rendszerhez és a várólistához csatlakoztatott hívások összetételét mutatja.

• Korábbi licenchasználati jelentés: Ez a jelentés bemutatja az előző hónapok maximális egyidejű ingyenes hívásait. Ez a jelentés hozzáférhet az elmúlt harminchat hónap adataihoz, és egymást követő tizenkét hónapos időszakra képes megjeleníteni az adatokat.

01 június 2021

• Alapértelmezett cím: Az új alapértelmezett cím a We Agent Desktop bex Contact Center. Az adminisztrátor testreszabhatja az alapértelmezett címet globális vagy csapat szinten az Asztali elrendezés segítségével.

• Felhasználói élmény javításai:

  • Az Állombejelentkezés párbeszédpanel támogatja a böngésző automatikus kiegészítése funkcióját. Az automatikus kiegészítés megtakarítja az ügynök idejét azáltal, hogy automatikusan kitölti a korábban megadott tárcsászámot és a bővítményszámot. A szokásos böngészési módban mentett bejegyzések száma a böngészőre jellemző. A mentett bejegyzések eltávolításához az ügynöknek törölnie kell a böngésző gyorsítótárát. Az automatikus kiegészítés funkció nem támogatott privát böngészési módban.

  • A Bill entyűparanc sok párbeszédpanel minimális magassággal és szélességgel rendelkezik (képpontokban), amelyen túl nem lehet átméretezni a párbeszédablakot. Ez biztosítja, hogy a párbeszédablakon belüli tartalom olvasható maradjon.

  • A Kiegészítő információk ablaktábla megőrzi az ügynök lapkiválasztását egy adott interakcióhoz, még akkor is, ha az ügynök kapcsolódik az interakciók között. Vegye figyelembe például, hogy az ügynök hangos interakcióban van, és elérte a Kiegészítő információk ablaktábla képernyő felbukkanó lapját. Az ügynök ezután csevegési interakcióra vált, és elérheti a Kapcsolatfelvételi elő zmények fület. Amikor az ügynök visszatér a hanginterakcióhoz, megmarad a S creen Pop lap kiválasztása.

24 május 2021

Szűrők futtatási módban

Az Analyzer felhasználói felület szűrési lehetőségeket kínál, amikor a felhasználók futtatási módban futtatnak jelentéseket. Ez a funkció továbbfejlesztett jelentéskészítési élményt nyújt. A felhasználók kiválaszthatják a megjelenítendő szűrőket a megjelenítés létrehozásakor vagy szerkesztésekor, illetve a megjelenítés másolatának létrehozásakor. Amikor a felhasználók futtatják a megjelenítést, a kiválasztott szűrők megjelennek a megjelenítési oldal jobb felső sarkában. A felhasználók a megfelelő szűrők segítségével szűrhetik a megjelenítést anélkül, hogy szerkeszteniük kellene a jelentést.

2021. április 28

Szolgáltatás részletei a Control Hubban

A Vezérlő központ Kapcsolatköz pont beállításai lapján egy új Szolgáltat ási részlet ek szakasz jelenik meg. Ez a szakasz lehetővé teszi a rendszergazdák és a támogatási mérnökök számára, hogy gyorsan azonosítsák az ügyfélszervezetre alkalmazható platformszintű konfigurációkat. A Sz olgáltatási részlet ek szakasz a következő információkat tartalmazza:

• Webex kapcsolattartó központ működési országa: Ez a mező azt a műveleti országot jeleníti meg, amelyet a telepítővarázslóban kiválasztottak a kapcsolattartó központ bérlőjének biztosításakor. A mező jelzi a bérlő földrajzi elhelyezkedését.

• A Webex Contact Center platform adatai: Az ebben a mezőben New Platformmegjelenő érték megerősíti, hogy a bérlő a legújabb Webex Contact Center platformon található.

• Digitális csatorna: Az ebben a Native Digitalmezőben megjelenő érték megerősíti, hogy a bérlő használja a Cisco jelenlegi digitális csatorna-kínálatát. További értékeket vezetnek be erre a területre, mivel a jövőben több kontaktközpont digitális csatornakínálatát vezetnek be. Ez segít megkülönböztetni a Native Digital csatornát használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a közelgő digitális csatornakínálatokat fogják használni.

• Hangcsatorna: Az ebben a mező Webex Calling Integratedben megjelenő érték megerősíti, hogy a bérlő Webex Calling integrációt használ a telefonáláshoz. A kapcsolattartó központ hangplatformjának jövőbeli fejlesztései további értékeket vezetnek be ehhez a mezőhöz. Ez segít megkülönböztetni a Webex Calling Integratedplatformot használó ügyfeleket azoktól az ügyfelektől, akik a közelgő hangplatform fejlesztéseit fogják használni.

• Webex Contact Center telefonálás: Ez a mező megjeleníti Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway), vagy jelzi Voice POP Bridgeaz ügyfélre alkalmazható PSTN opciót.

08 április 2021

Agent DesktopFejlesztések

• Elérhetőségi állapot keresése: Az ügynök a keresőmező segítségével megkeresheti a rendelkezésre állási állapotot a vízszintes fejlécén megjelenítendőAgent Desktop. Az elérhetőségi állapotok az El érhető ek, a rendszergazda által konfigurált üresjárati állapotok.

• Feladatlista ablaktábla beállításai: A Feladatlista ablaktábla a Agent Desktop következő beállításokat tartalmazza:

  • Minden feladat elfogadása: Az ügynök rákattinthat az Összes feladat elfogad ása gombra, hogy egyszerre több digitális csatorna-kérést (csevegés, e-mail és közösségi üzenetküldő beszélgetések) fogadjon el.

  • Új válaszok: Az ügynök az Új válasz ok gombra kattintva görgetve megtekintheti az olvasatlan digitális csatornaüzenetek (csevegési vagy közösségi üzenetküldő beszélgetések).

• Támogat@@ ott speciális karakter a tárcsázási szám és kiterjesztés esetén: Ha egy ügynök speciális karaktereket tartalmazó tárcsázási számot vagy kiterjesztést másolja (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _, és -) a Tár csázási szám vagy a Bővítmény szövegmezőbe a speciális karakterek eltávolításra kerülnek az adatok beküldésekor. Ez a következő párbeszédpanelekre vonatkozik:

  • Állomásbejelentkezés (tárcsázási szám és kiterjesztés)

  • Átviteli kérelem (tárcsázási szám)

  • Konzultációs kérés (tárcsázási szám)

  Az egyetlen támogatott speciális karakter a +.

• Asztali elrendezés JSON-fájl tulajdonságai:

  • responzív: A JSON fájlhoz egy respon zív nevű új tulajdonság kerül hozzáadásra. Ez a tulajdonság határozza meg, hogy a szinten vagy a szinten lévő egyéni elrendezéshez hozzáadott webkomponens vagy iFrame-alapú widget reagál compható-e vagy sem. page Ez a tulajdonság a következő értékek egyikével konfigurálható:

    • Igaz: Le hetővé teszi a widget reakcióképességét. Alapértelmezés szerint a használt eszköz progresszív képernyőméretei, tájolása és megtekintési területei alapján várhatóan minden widgetnek reagálnia kell.

    • Hamis: Le tiltja a widget reakcióképességét. Ha a widgetek nem támogatják a különböző eszközökön történő megtekintést, jelölje meg őket, hogy nem reagálnak.

  • láthatóság: A láthatóság tulajdon NOT_RESPONSIVEság értéke elavult, és továbbra is csak visszamenőleges kompatibilitás esetén használhatja. A NOT_RESPONSIVEkorábban beállított értékek nem igényelnek módosítást, mert a funkcionalitás változatlan marad. Ha egy újonnan létrehozott widgetet reagálónak vagy nem reagálónak szeretné beállítani, használja a responzív tulajdonságot.

2021. március 30

Áramlási láncolás

A GoTo tevékenységet a Flow Control bevezeti, hogy leállítsa az áramlást, és átadja a hanghívást egy belépési pontra vagy egy másik áramlásra. Az áramlás a belépési pontra és a Flow to flow hanghívás-átadási mechanizmusok a hívások munkaidő alapján és vészhelyzeti körülmények között történő átirányítására.

2021. március 25

A hívásprioritás meghatározása lehetővé teszi a folyamattervezők számára, hogy prioritást rendeljenek a várólistában lévő bejövő hívásokhoz. A folyamattervezők a Queure-kapcsolat tevékenység segítségével prioritást rendelhetnek egy híváshoz. Ha egy ügynök több várólistát is kiszolgáltat, az összes sorban a legmagasabb prioritású hívás az ügynökhöz kerül hozzárendelésre. Ha több várólistán két vagy több hívás azonos (legmagasabb) prioritással rendelkezik, akkor a leghosszabb időtartamra váró hívás először az ügynökhöz kerül hozzárendelésre.

09 március 2021

• Logó és cím fejlesztések: Agent Desktop Most támogatja a nagyobb logókat. Az adminisztrátor konfigurálhat egy logót, amely nagyobb, legfeljebb 96 x 32 képpontos képet tartalmaz (szélesség x magasság). A Agent Desktop cím lehet kép vagy szöveg. A logó és a cím a vízszintes fejlécén együtt Agent Desktop nem haladhatja meg a 304 képpont maximális szélességét.

• Adatok frissítése az Átviteli kérelem és a konzultációs kérelem párbeszédablakban: A Frissítés ikon az Átviteli ké relem és a Keresési ké relem párbeszédpanelen Agent Desktop lehetővé teszi az ügynökök, a várólisták vagy a tárcsázási számok legfrissebb listájának lekérését.

• Alelrendezési funkció: Az Al elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a Agent Desktop JSON elrendezési fájl segítségével definiálja a beágyazott asztali elrendezéseket. Az Alelrendezés funkció finomabb vezérlést biztosít a widget elhelyezésének és átméretezésének viselkedésének felett.

• Ügy@@ nökök átvitele belépési pontra: A fejlesztés előtt, ha egy ügynök egy munkafolyamaton dolgozott egy ügyféllel, az ügynök átviheti a hívást egy másik ügynöknek ugyanabban a munkafolyamatban. De az ügynök nem tudta átvinni a hívást egy másik belépési pontra, amely egy másik munkafolyamathoz kapcsolódik.

  Ezzel a fejlesztéssel az ügynök átviheti a hívást egy másik belépési pontra, amely egy másik munkafolyamathoz kapcsolódik. Az első áramláshoz kapcsolódó összes hívással kapcsolatos adat (CAD) változó továbbításra kerül az új munkafolyamatba.

  Ha például egy ügyfél egy betéti kártyás tranzakciókhoz kapcsolódó sorban vár, de hitelkártyával kíván tranzakciókat folytatni, az ügyfélt kiszolgáló ügynök mostantól átviheti a hívást a hitelkártya-munkafolyamatba.

08 március 2021

Hívásfelvételek letöltése

Az adminisztrátorok és felügyelők letölthetik az ügynökök által kezelt hívások felvételét. Új API lesz elérhető a felvételek letöltésének lehetővé tételéhez.

Február 2021

Új Cloud Data Platform elérhető a Webex Contact Center számára. A Cloud Data Platform egy nagy adatfolyam-feldolgozó platform, amely nagyobb átviteli sebességet kínál. A platform magas adatrendelkezésre állást biztosít, valós idejű hívás- és ügynöki adatokat feldolgozza 3-5 másodperc alatt, a történelmi adatokat pedig az esemény bekövetkezésétől számított 30 percen belül. A Cloud Data Platform biztonságos adatplatformot kínál a Webex Contact Center által támogatott összes csatornán. A platform megbízható adatokat nyújt valós idejű és történelmi jelentésekben, biztosítva az adatok integritását.

Az Analyzer csatlakozik a Cloud Data Platformhoz, hogy történelmi és valós idejű jelentéseket készítsen.

Globális útválasztási felülírások

A globális útválasztási felülírás egy olyan útválasztási stratégia, amely egy vagy több belépési pontra alkalmazható. Amikor egy névjegyet érkezik, az útválasztó motor ellenőrzi, hogy létezik-e globális útválasztási felülírás az adott belépési ponton. Ha létezik egy globális útválasztási felülírás, akkor azt a belépési pont aktuális útválasztási stratégiájaként használják, felülírva az adott belépési ponthoz kapcsolódó szabványos útválasztási stratégiákat.

A csevegés és a virtuális ügynök sablon létrehozásának fejlesztései

A Control Hub felhasználói élménye a Chat és a Virtual Agent sablonok létrehozásához és szerkesztéséhez javult bizonyos platformfrissítések támogatása érdekében. A sablonok által biztosított funkciókban nincs változás.

Január 2021

Készségeken alapuló útvonaltervezés

A készségalapú útvonaltervezés olyan szolgáltatás, amely megfelel a hívók igényeinek olyan ügynökökkel, akik rendelkeznek azokkal a készségekkel, hogy a legjobban megfeleljenek ezeknek az igényeknek. Amikor megérkeznek a hanghívások, azokat alcsoportokba sorolják, amelyek csak olyan ügynökökre irányíthatók, akik rendelkeznek a szükséges készségekkel, például nyelvi folyékonysággal vagy termékszakértelemmel.

A Webex Contact Center adminisztrátorai mostantól készségkövetelményeket és készségrelaxációs kritériumokat rendelhetnek hozzá a folyamatban lévő hívásokhoz. A hívásokat az ügynökök felé irányítják a készségkövetelmények alapján, amelyek az áramlás ezen időpontjában a legjobban megfelelnek.

A Flow Control felhasználói élményt a következők támogatására továbbfejlesztették:

• A Flow Control mostantól biztosítja, hogy a felhasználók mindig egyedi folyamatnevet adjanak meg.

• Továbbfejlesztett a Flow Control közzétételi élmény. A következő funkciók érhetők el a Flow Control felhasználói felületen, miután a felhasználó ellenőrzi a folyamatot, és rákattint a Publishing Flow gombra:

  • Ha a közzététel sikertelen, megjelenik egy kenyérpirító-értesítés a Nyomkövetési azonosítóval és a Flow azonosítóval. A nyomkövetési azonosító adatai további segítségnyújtás céljából elküldhetők a Cisco támogatásához. A felhasználó rákattinthat a Közzé tétel újbóli próbál kozásához gombra.

  • Ha a közzététel sikeres, a felhasználó átirányításra kerül egy megerősítő képernyőre, és már nem lesz a Flow Control felhasználói felületen.

• A G lobális tulajdonságok gomb szerepel a nagyítási eszköztáron, hogy a felhasználók gyorsan megnyithassák a G lobális tulajdonságok ablaktáblát. A G lobális tulajdonságok ablaktábla alapértelmezés szerint megjelenik az Áramlásszabályozó vászonon, amikor új folyamatot hoz létre vagy egy meglévő áramlást nyit meg.

December 2020

Kevert multimédiás profilok

A vegyes multimédiás profilok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják a médiacsatornák típusait (hang, csevegés, e-mail és közösségi), valamint az egyes médiacsatornák névjegyeinek számát, amelyeket egy ügynök egyidejűleg kezelhet. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó központ számára, hogy hatékonyan kiegyensúlyozza a terhelést a médiacsatornák között, és különös figyelmet fordítson az ügyfeleknek, javítva az ügyfélélményt.

A rendszergazdák a következő típusú multimédiás profilokat konfigurálhatnak:

• Kevert: A rendszergazda kiválaszthatja azokat a médiacsatornákat és a médiacsatornánkénti névjegyek számát, amelyeket az ügynök egyszerre kezelhet. Az adminisztrátor legfeljebb egy hangot, öt csevegést, öt e-mailt és öt közösségi kapcsolatot állíthat be, amelyeket egy ügynök egyszerre kezelhet.

• Kombinált valós idejű: Egyszerre csak egy valós idejű médiacsatorna (hang- vagy csevegési) névjegyei rendelhetők az ügynökhöz, más médiacsatornák (e-mail és közösségi) névjegyeivel együtt. Az ügynök által egyidejűleg kezelhető legfeljebb egy hang (alapértelmezett érték), öt csevegés, öt e-mail és öt közösségi oldal, és egy adott időpontban a hang vagy a csevegés az ügynökhöz rendelve.

• Kizárólagos: Egyszerre csak egy kapcsolattartó rendelhető az ügynökhöz az összes médiacsatornán.

A rendszergazda ezután társíthatja a multimédiás profilt webhely, csapat vagy ügynök szintjén lévő ügynökökhöz. A csapat számára beállított multimédiás profil (a Provisioning segítségévelManagement Portal) elsőbbséget élvez a webhelyre beállított multimédiás profillal szemben; az ügynök számára beállított multimédiás profil elsőbbséget élvez a csapat számára beállított multimédiás profillal szemben.

Felügyeleti képesség az ügynökök kijelentkezésére

A felügyelők megtekinthetik azon ügynökök listáját, akik jelenleg be vannak jelentkezve aAgent Desktop, egy új irányítópult használatával az Agent State Data - Valós idej ű aManagement Portal. Az irányítópult lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy kijelentkezzenek olyan ügynököket, akik nem kezelik az aktív kapcsolatokat; azaz az összes médiacsatornán elérhető vagy tétlen állapotban lévő ügynököket. Ez a funkció segít a vállalkozásoknak az egyidejű licencelési költségek kezelésében.

Áramlástervező

A Webex Contact Centerben egy teljesen új vizuális szkriptkészítő eszköz kerül bevezetésre, amely lehetővé teszi a partnerek és az ügyfelek számára, hogy személyre szabott folyamatokat hozzanak létre, amelyek automatizálják a kapcsolattartó központi folyamatokat. Az első kiadás támogatja a hangkapcsolatokat kezelő áramlásokat. Ezek az áramlások szabályozzák, hogyan áramlanak a hívások az üzleten keresztül. Ez az erőteljes új alkalmazás rendelkezik a Vezérlőparancsfájlok összes funkciójával és egyebekkel, beleértve a frissített felhasználói felületet és az új funkciókkal rendelkező tevékenységi csomópontokat.

Beszélgetési IVR - Önkiszolgáló

Az önkiszolgálás új funkciókkal bővül. A következő IVR (Interactive Voice Response) funkciók és tevékenységek állnak rendelkezésre a Flow Designer alkalmazásban:

• Szövegből beszédre: Ez a funkció az önkényes karakterláncokat, szavakat, mondatokat és változókat természetes hangzású, szintetikus emberi beszédre alakítja, amely dinamikusan lejátszható a hívó számára.

• Virtuális ügynök: Ez a tevékenység lehetővé teszi a végfelhasználókkal folytatott beszélgetések kezelését. A Google Dialogflow képességei által működtetett virtuális ügynök beszédalapú önkiszolgáló funkciót biztosít a beszélgetés szándékának megértéséhez, és segíti az ügyfelet az IVR-élmény részeként.

• Vakátvitel: Ez a tevékenység lehetővé teszi a hangkapcsolat külső tárcsázási számra történő átvitelét az IVR-en keresztül ügynök beavatkozása nélkül.

• Kapcsolat leválasztása: Ez a tevékenység lehetővé teszi az IVR érintkezőjének leválasztását.

A következő funkciók érhetők el Agent Desktop a következőkben:

• IVR átiratok: Az ügynök megtekintheti a beszélgetési IVR átiratot az IVR átiratok widgetben.

• CAD (Call Associated Data) változók: Az ügynök megtekintheti vagy szerkesztheti a CAD-változókat a rendszergazda által a hívásfolyamatban beállított konfigurációk alapján.

A következő jelentés érhető el az analizátorban:

• IVR és CVA párbeszédfolyamat-jelentés: Ez a jelent és tartalmazza az önkiszolgáló működési mutatókat, amelyek tartalmazzák az önkiszolgálásban elhagyott hívások számát és az elhagyott hívások számát a sorban. A jelentésben szereplő sorszegmensek többszintű lebontása részletes információkat nyújt a megfelelő entitásról.

Virtuális ügynök - Hang

Az ügyfelek mostantól beszélgetési IVR-élményt kínálhatnak a hívóknak a Google Dialogflow-ban létrehozott virtuális ügynök használatával. Az ügyfeleknek már nem kell navigálniuk a nehézkes DTMF-alapú IVR menükön, hanem önkiszolgálás mellett beszélhetnek.

Az ügyfelek konfigurálhatják a Dialogflow szolgáltatásfiók részleteit a Vezérlőközpontban. A fiókadatok konfigurálása után az útválasztási stratégia lehetőséget ad egy Dialogflow virtuális ügynök csatlakoztatására az IVR vezérléséhez. Az ügyfelek beállíthatják az eszkalált hívások kezelésének módját is, ha leképezést hoznak létre az eszkalációs szándékok és az ügynöki sorok között.

Ez a funkció lehetővé teszi az opciók megjelenítését az ügyfélnek az IVR segítségével, miközben az ügyfél sorban várja, hogy csatlakozzon egy ügynökhöz a kapcsolattartó központban. Az ügyfél tájékoztatást kaphat a becsült várakozási időről (EWT) és a várólistában elhelyezésről (PiQ) a Text-to-Speech funkció segítségével. Lehetőség van arra, hogy az ügyfél leiratkozzon a várólistól, visszahívást kapjon, hangüzenetet hagyjon, vagy továbbra is várjon a sorban.

Visszahívás jóvoltából

Az ügyfélnek, amikor várja, hogy egy ügynök elérhetővé váljon, lehetőséget kaphat arra, hogy visszahívást kapjon, ahelyett, hogy sorban kell várnia az ügynökhöz való csatlakozáshoz. Az ügyfél megtarthatja a pozíciót a sorban, és visszahívást kaphat az ügyfél tárcsázott számára vagy az ügyfél által választott számra. Ez a funkció lehetővé teszi a kapcsolattartó központ számára, hogy javítsa az ügyfélélményt, különösen a csúcsidőben, amikor a várakozási idő hosszabb.

Külső átvitel a várólistába

Az ügynök külföldi hívást kezdeményezhet Agent Desktop a telefonról, majd szükség esetén átviheti a hívást a kapcsolattartó központ másik sorába, az ügyféllel folytatott beszélgetés alapján.

Outdial ANI

Az ügynök kiválaszthat egy telefonszámot a kültéri ANI listából, miközben kültéri hívást kezdeményez. Az Outdial ANI lehetővé teszi az ügynök számára, hogy olyan telefonszámot válasszon ki, amely hívóazonosítóként jelenik meg a kültéri hívás címzettjének. A kültéri ANI listát a rendszergazdának hozzá kell adnia egy ügynökprofilhoz.

Szüneteltetés és folytatás

Az ügynök meghívhatja a felvétel szüneteltetése és folytatása eseményeit a Agent Desktop hívás közben. Az eseményeket az ügyfél tevékenységi nyilvántartásában (CAR) tárolják. A CAR egy API-n keresztül érhető el a WFO/WFM szolgáltatók számára. Ha a felvétel folytatása a megengedett időtartamon túl késik, az adatvédelmi pajzs funkció automatikusan folytatja a felvételt.

Változtassa meg a csapatot anélkül, hogy kijelentkez Agent Desktop

Az Asztalra bejelentkezett ügynök egy másik csapatra válthat anélkül, hogy kijelentkezne az asztalról. Az ügynök csak akkor változtathatja meg a csapatot, ha nincsenek aktív kapcsolatfelvételi kérések vagy beszélgetések. Amikor egy ügynök sikeresen cseréli a csapatot, az új csapat asztali elrendezése és útválasztási stratégiája (hang- vagy digitális csatorna) kerül alkalmazásra.

Agent DesktopJellemzők

Ebben a kiadásban új Agent Desktop bővíthető kapható. A következő új funkciók kerülnek bevezetésre:

• Felhasználói élmény javításai: Fel Agent Desktop használói élmény frissítésén ment keresztül. Az asztal átfogó új megjelenésű, a rendszergazda által az Asztali elrendezésben konfigurált funkciókkal.

• Ügynökállapotidőzítő és csatlakoztatott időzítő: Az ügynökállapotidőzítő megjeleníti azt az időt, amely az ügynök aktuális állapotban volt. Ha egy ügynök üresjárati állapotban van, és bármely más üresjárati állapot között válthat, az időzítő megjeleníti az aktuális állapotban eltöltött időt és az összes üresjárati állapotban töltött teljes időt együtt. Miután az ügynök elfogadja a kérést, a csatlakoztatott időzítő megjeleníti a kérés elfogadása óta eltelt időt.

• Felvétel szüneteltetése és folytatása: Az ügynökök szüneteltethetik és folytathatják a hívás rögzítését

• Csatornakapacitás: Az ügynökök megtekinthetik az egyes médiacsatornákon kezelhető kapcsolatok számát egy adott időpontban.

• Értesítési beállítások: Az ügynökök engedélyezhetik vagy letilthatják az asztali értesítéseket, a csendes értesítéseket és a hang

• Kenyérpirító értesítések: Agent Desktop Támogatja a böngésző kenyérpir

• Képernyő felugró: A böngésző akkor jelenik meg, Agent Desktop amikor egy ügynök bejövő hívást fogad el. Az ügynök megtekintheti a képernyő felbukkanó részleteit egy új böngészőlapon, a meglévő böngésző lapján vagy a Kiegészítő információk ablaktábla Képerny ő felbukkanó lapján, a képernyő felbukkanó képernyőjén és az asztali elrendezési beállítások alapján.

• A teljes asztali elrendezés visszaállítása: Az ügy nökök visszaállíthatják az egyéni elrendezést az alapértelmezett asztali elrendezésre.

• Billentyűparancsok: Az ügynökök billentyűparancsokat használhatnak bizonyos asztali funkciókhoz.

• Váltás sötét módba: Az ügynökök engedélyezhetik vagy letilthatják a sötét háttér témájátAgent Desktop.

• Hibab@@ ejelentés letöltése: Ha egy ügynök problémákat tapasztal a készülékkelAgent Desktop, az ügynök letöltheti a hibanaplókat, és elküldheti a hibanaplókat a rendszergazdának a probléma kivizsgálására.

• Kampányhívás: Az ügynökök megtekinthetik az ügyfél elérhetőségeit a kimenő előnézeti kampányhívás megkezdése előtt.

• Ügynök kijelentkezése: Az ügynököket értesítik, amikor a felügyelő kiír egy ügynököt aAgent Desktop.

• Telepítés alkalmazásként: Az ügynökök telepí Agent Desktop thetik az asztali alkalmazást.

• Lokalizáció: A Agent Desktop felhasználói felület támogatja a lokalizációt 27 nyelven. A következő nyelvek támogatottak:

  bolgár, katalán, kínai (Kína), kínai (Tajvan), horvát, cseh, dán, holland, angol, finn, francia, német, magyar, olasz, japán, koreai, norvég bokmål, lengyel, portugál, román, orosz, szerb, szlovák, szlovén, spanyol, svéd és török.

• Kisegítő lehetőségek: Agent Desktop Támogatja a gyengén látott és látássérült felhasználók hozzáférhetőségét javító funkciók.

• További felhasználói élményfejlesztések, amelyek a következőket tartalmazzák:

  • A bejövő kérelmek, amelyek a Feladatlista ablaktáblán vagy a felbukkanó képernyőn megjelennek néhány másodpercig villognak, mielőtt az ügynök állapota RONA-ra változik.

  • A Feladatlista ablaktáblán található jelvény jelzi az olvasatlan csevegési és közösségi üzenetek számát a beszélgetésben.

• A böngésző támogatása magában foglalja a Microsoft Edge Chromiumot (MS Edge V79 és újabb).

• Több ügynök szerkesztheti és mentheti a CAD (Call-Associated Data) változókat valós idejű frissítésekkel.

• Az ügynökök külföldi hívásokat kezdeményezhetnek, ha az Elérhető állapotban vannak.

• Az ügynökök engedélyezhetik a hangértesítéseket a hang lejátszásához, és a csúszka segítségével állíthatják be a hangerőt.

• Az Ügynök interakciós előzményei ablaktáblán megjeleníti az ügynök korábbi kommunikációinak részleteit, amelyeket az ügynök az elmúlt 24 órában adott ügyfelek között.

• A Ki egészítő információk ablaktábla Névjegyek előzményei lapján megjelennek az ügyféllel az elmúlt 90 nap korábbi kommunikációi. A Kapcsolatfelvételi előzmények valamennyi digitális csatornához egyesítve van, míg a Voice esetében az előzmények a Hangcsatornára korlátozódnak.

• Agent DesktopTámogatja az érzékeny nézetet, amely lehetővé teszi a könnyű olvasást és navigációt kis (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 képpontos) képernyőfelbontásokon. Az ajánlott kijelzőméret Agent Desktop 500 x 400 pixel vagy annál magasabb. A nem reagáló widgetek nem tudják biztosítani a legjobb felhasználói élményt, és nem jelennek meg a kisebb nézetben.

Asztali elrendezés

Az Asztali elrendezés funkció lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy testreszab Agent Desktop hassa az elrendezést és hozzárendelje azt egy csapathoz.

Kétféle asztali elrendezés létezik:

• Alapértelmezett elrendezés: Rendszer által létrehozott asztali elrendezés, amely minden csapat számára elérhető.

• Egyéni elrendezés: Az elrendezés, amelyet a rendszergazda az adott csapatok igényei alapján hoz létre, és egy vagy több csapathoz rendelt.

Az egyéni elrendezés lehetővé teszi a rendszergazda számára a következők testreszabását:

• Cím és logó

• A widgetek húzása és átméretezése

• Értesítési időzítő és maximális értesítések száma

• Egyéni ikonok, egyéni lapok, egyéni fejléc, egyedi oldalak és egyéni widgetek

• Állandó widgetek: Bármely egyéni widget tartósnak definiálható. Az állandó widgetek megjelennek a. minden oldalánAgent Desktop.

• Képernyő felugró: A böngésző akkor jelenik meg, Agent Desktop amikor egy ügynök bejövő hívást fogad el. Az ügynök megtekintheti a képernyő felbukkanó részleteit egy új böngészőlapon, a meglévő böngésző lapján vagy a Kiegészítő információk ablaktábla Képerny ő felbukkanó lapján a képernyő felbukkanó képernyőjén és az asztali elrendezési beállítások alapján.

Az adminisztrátor hozzáadhatja vagy eltávolíthatja az alábbi widgeteket az egyéni elrendezésben:

• IVR átiratok

• Kampány kapcsolatfelvételi és hívási útmutató

• Cisco Webex Experience ManagementWidgetek: Customer Experience Journey (CEJ) és Customer Experience Analytics (CEA)

A következő Experience Management widgetek Agent Desktop csak akkor jelennek meg, ha a rendszergazda konfigurálta a widgeteket:

• Customer Experience Journey (CEJ): Meg jeleníti az ügyfelek összes korábbi felmérési válaszát egy időrendi listában. A widget segíti az ügynököket abban, hogy megértsék az ügyfél múltbeli tapasztalatait az üzleti életben, és megfelelő módon kapcsolatba lépjenek az ügyféllel. Ez a widget automatikusan aktiválódik, ha egy ügynök hívás, csevegés vagy e-mail útján kapcsolatba lép az ügyféllel. Az ügynök megtekintheti az olyan minősítéseket és pontszámokat, mint például a Net Promoter Score (NPS), az ügyfél-elégedettség (CSAT) és az ügyfél erőfeszítési pontszáma (CES), valamint az ügyfelektől gyűjtött összes egyéb visszajelzést.

• Ügy@@ félélményelemzés (CEA): Megjeleníti az ügyfelek vagy ügynökök teljes impulzusát az iparági szabványos mutatók, például az NPS, CSAT és CES, vagy az Experience Management keretében nyomon követhető egyéb KPI-k segítségével.

Amikor egy ügynök bejelentkezik a rendszerbeAgent Desktop, az ügynök csapatához társított asztali elrendezés elérhető az ügynök számára. Az ügynök testreszabhatja az asztali elrendezést a Drag-and-drop és a Méretezés átméretezése funkciókkal.

RONA Popover

Ha egy ügynök a rendszergazda által beállított időtartamon belül nem képes elfogadni a kapcsolatfelvételi kérelmet (hang- vagy digitális csatornát), a kapcsolatfelvételi kérelem visszatér a várólistába, és a rendszer az ügynök állapotát RONA-ra változtatja. A rendszer nem tud új kapcsolatfelvételi kérelmet továbbítani egy RONA államban lévő ügynöknek. Ha egy ügynök RONA állapotban van, megjelenik egy popover a következő lehetőségekkel:

• Go to Idle: Azt jelzi, hogy az ügynök módosíthatja az állapotot a RONA-ról a rendszergazda által konfigurált alapértelmezett üresjárati okra.

• Ugrás a Rendelkezésre: Azt jelzi, hogy az ügynök módosíthatja az állapotot a RONA-ról Elérhetőre, hogy elfogadja és válaszoljon a kapcsolatfelvételi kérelmekre.

Új URL-címe az analizátorhoz

A felhasználók mostantól az új https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home URL segítségével férhetnek hozzá az Analyzer programhoz.

A Webex Contact Center használata Webex Calling

Azok az ügyfelek, akik előfizettek mind a Webex Contact Centerre, és a Webex Calling tárcsázási számukat (végpontokat) használ Webex Calling hatják előnyben részesített ügynöki végpontként, ha a Webex kapcsolattartó központtal együtt használják őket. Agent Desktop Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy Webex Calling bővítményszámmal jelentkezjenek be, és távolról tartózkodjanak a támogatott Webex Calling eszközökön és klienseken, és lehetővé tegyék a belső felhasználók számára a hálózaton belüli hívásátutalásokat mind a PSTN-t megkerülve, mind az útdíjdíjak megtakarítását.

A Webex Contact Center a következő ügynökeszközöket támogatja Webex Calling végponti eszközök (kliensek) számára:

• Webex CallingAsztali telefon

• Webex CallingAsztali alkalmazás (PC Audio)

• Webex mobilalkalmazás a mobiltelefonon

• Webex kliens, amely integrálva van a Webex Calling (PC Audio)

Call Manager integráció a Webex Contact Centerrel

Ez a funkció lehetővé teszi a Webex Contact Center integrálását az Helyi Híváskezelővel a Webex Calling helyi átjárók (LGW) csatlakozási lehetőségen keresztül. Ezzel a képességgel a Webex Contact Center ügynökei ügynökként használhatják a csatlakoztatott Private Branch Exchange (PBX) kiterjesztéseket.

Ez a funkció lehetővé teszi a vállalatok számára, amelyek LGW-ket használnak, például a Cisco Unified Border Element (CUBE) vagy a munkamenet-határvezérlőt (SBC) együtt Webex Calling integrálhatnak a Webex Contact Centerbe.

OEM integráció az Acqueon-nal - kampányok előnézete

A Webex Contact Center integrálva van az Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) alkalmazással, amely lehetővé teszi a hangcsatorna kimenő előnézeti kampánykezelését. A rendszergazdák az Acqueon LCM interfész segítségével konfigurálhatják a kimenő előnézeti kampányokat. Az ügynökök ezután kampányhívásokat kezdeményezhetnek a következőrőlAgent Desktop. Amikor egy ügynök kampányhívást kezdeményez, egy új névjegyet dinamikusan visz le a folyamatban lévő aktív előnézeti kampányokból, és hozzárendeli az ügynökhöz.

Különböző kampányjelentések érhetők el a Campaign Manager modulokban. A rendszergazdák mérhetik a kampányok hatékonyságát az elemző OEM Integration with Acqueon jelentésében.

Cisco Webex Experience ManagementHívás utáni felmérés

A Webex Contact Center integrálva van az Webex Experience Management ügyfélélménymenedzsment platformjába (CEM). Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy konfigurálják az SMS és e-mail postai felméréseket, hogy visszajelzéseket gyűjtsenek az ügyfelektől.

Közösségi üzenetcsatornák

A közösségi üzenetküldés a vállalkozásokkal való kapcsolattartás egyik fő módja, hogy mindenféle egyéni ügyfélszolgálatot és lekérdezésfeldolgozást végezzen. Ez aszinkron és személyes; A közösségi üzenetküldő alkalmazások már ismertek az ügyfelek számára, mint a barátokkal és a családdal való kommunikáció eszközét.

A Webex Contact Center mostantól támogatja a közösségi üzenetküldő csatornákat. Az ügyfelek kapcsolatba léphetnek az ügynökökkel a kapcsolattartó központban a Facebook Messenger és az SMS (rövid üzenet szolgáltatás) segítségével. Míg az ügyfelek közösségi üzenetküldő alkalmazásukat használják az ügynökökkel való interakcióhoz, az ügynökök a webes csevegéshez hasonlóan kezelik a kapcsolatokat, ami nem igényel további képzést. Ezenkívül a közösségi üzenetküldő beszélgetések integrálhatók a Chat virtuális ügynökkel (bot), hogy az ügyfelek önsegítséget kapjanak, mielőtt az élő ügynökhöz irányítanák őket, akárcsak a webcsevegésben. A virtuális ügynök által észlelt szándékok felhasználhatók a kérés közvetlen kiszolgálására vagy a kapcsolat megfelelő irányítására.

Az integráció támogatja a Google Dialogflow-t. SMS esetén az ügyfeleknek egy vagy több SMS-számot kell beszerezniük a támogatott MessageBird-től (www.messagebird.com) szállítótól. A Facebook Messenger integrációjához az ügyfeleknek rendelkezniük kell Facebook-oldalval.

Üzleti szabályok motortámogatása az áramlásszabályozással

A Business Rules Engine (BRE) lehetővé teszi a bérlők számára, hogy adataikat beépítsék a Webex Contact Center környezetbe az egyéni útválasztás és az általános megvalósítás céljából. Ezzel a funkcióval az új és meglévő ügyfelek, akik már használják a Webex Contact Centerrel rendelkező Business Rules Engine (BRE) megoldást, kihasználhatják a BRE adatokat a szervezetük számára a Flow Control segítségével.

Szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör a Webex Contact Center számára

Új szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör kerül bevezetésre a Webex Contact Center számára. Ez a szerep hozzárendelhető az ügyfélszervezet külső rendszergazdáihoz és rendszergazdáihoz. A szolgáltatásspecifikus rendszergazdai szerepkör korlátozott adminisztratív hozzáférést tesz lehetővé a Vezérlőközpontban. Az ilyen szerepkörrel rendelkező rendszergazda kezelheti a kapcsolattartó központi licenceket és kezelheti a kapcsolattartó központ szolgáltatását.

Ebben a kiadásban engedélyezett rendszergazdák támogatása is engedélyezve van. Azok a partnerrendszergazdák, akik rendszergazdai jogosultságokkal rendelkeznek a kapcsolattartó központ szolgáltatáshoz, elvégezhetnek minden olyan tevékenységet, amelyet egy teljes partnerrendszergazda elvégezhet.

Ebben a kiadásban a külső, csak olvasható rendszergazdák támogatása érhető el. A csak olvasható szerepkörrel rendelkező külső rendszergazdák hozzáférhetnek az összes Webex Contact Center felügyeleti felületéhez csak olvasható módban.

Külső rendszergazdai támogatás a Flow Designerben

A Flow Designer külső rendszergazdák támogatására bővítve van. A külső rendszergazdák a Flow Designer segítségével megtekinthetik, hozhatnak létre, módosíthatják és törölhetik a folyamatokat. A csak olvasható jogosultságokkal rendelkező külső rendszergazdák csak a Flow Designer programban tekinthetik meg a folyamatokat.

Tartalombiztonsági szabályzat

A tartalombiztonsági házirend a Webex Contact Center alkalmazásaiból hozzáférhető megbízható tartományok jóváhagyott listáját határozza meg. Ez a funkció segít megfelelni a böngészők által érvényesített tartalombiztonsági házirend-keretrendszernek.