март 13, 2024

Представяне на приспособлението за действия за конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новата джаджа за действия в конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow дава възможност на вашите агенти по време на гласови взаимодействия. Подобрете ефективността на работния поток, като предоставите бърз достъп до действия като Преглед / Редактиране на запис на дейност, Асоцииране към запис на дейност, Създаване на случай и Бележки за случаи на живо.

март 13, 2024

Опростено въвеждане на данни – Microsoft Dynamics

Можете лесно да настроите съпоставяния на променливи между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. В сценарий без запис на съвпадение по време на екран-поп, агентите ще получат предварително попълнен формуляр за контакт, премахвайки ръчното въвеждане на данни.

март 13, 2024

Консултиране или прехвърляне на гласови повиквания към експерти във вашата организация на Microsoft Teams със справка за наличност

Можете да конфигурирате експертите на Microsoft Teams да търсят вашите агенти, които трябва да се консултират или да прехвърлят гласово повикване на експерти, като осигурите ефективни трансфери на повиквания и консултации. Тази директория изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, като гарантира, че агентите могат да търсят и избират подходящия експерт за обаждането.

март 11, 2024

Задаване на приоритет на контакт

Приоритизирането на цифровите контакти позволява на дизайнерите на потоци да задават приоритет на входящите цифрови контакти в опашка. Проектантите на потока могат да използват възела на опашката, за да присвоят приоритет на контакт. Когато агент обслужва няколко опашки, контактът с най-висок приоритет във всички опашки от един и същ тип носител се присвоява на агента. Ако два или повече контакта в няколко опашки (един и същ тип носител) имат един и същ (най-висок) приоритет, контактът, който чака най-дълго времетраене, се присвоява първо на агента.

Приоритетът варира от минимум 10 (приоритет по подразбиране) до максимум 1.

За повече информация вижте раздела Прилагане Webex базирано на умения маршрутизиране и приоритет на контакт за цифрови канали в Настройване на цифрови канали в статия Контактен център .

март 5, 2024

Администраторите на контактния център могат да търсят канали по номер за набиране (DN) в контролния център

Администраторите вече могат да търсят канали в контролния център, като въведат частични или пълни номера за набиране в лентата за търсене. Имайте предвид, че частичното търсене изисква най-малко три знака, за да се получат резултати.

март 5, 2024

TLS 1.3 Поддръжка за Webex Контактен център

Webex Contact Center вече работи както с TLS 1.3, така и с TLS 1.2. Тази нова функция работи главно на нашите балансьори на натоварването в облака. Следователно микросервизите или приложенията, които използват балансатора на натоварването, не трябва да променят нищо. Сега всички външни клиенти, които използват TLS 1.3 или TLS 1.2, могат да използват услугата.

февруари 29, 2024

Използване на лиценз за агент IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub


 

Тази функция в момента е само в регионите на САЩ, Великобритания и ЕС.

Въвеждане на новата подобрена карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на контактния център на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на центъра за контакт, да изберат, за да видят размера на лицензите за Premium и Standard Agent или използването на IVR лицензи, които техният Абонамент е използвал по време на текущия платежен цикъл.

Той показва какъв е цикълът на таксуване, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешеното им количество.

февруари 26, 2024

Поддръжка Webex CRM конектор за контактен център във Vancouver Edition на ServiceNow

Конекторът Webex Contact Center ServiceNow вече е наличен за инсталиране във вашето издание във Ванкувър от магазина ServiceNow. Това означава, че можете лесно да интегрирате и да дадете възможност на вашите агенти да управляват взаимодействията с клиентите, подобрявайки цялостната ефикасност и ефективност на операциите на вашия контактен център.

За повече информация вижте Интегриране Webex контактен център със ServiceNow.

февруари 26, 2024

Запис на изказването на повикващия

Тази функция позволява на клиентите без усилие да заснемат изказванията на крайния повикващ по време на IVR взаимодействие и да се позовават на записаните изказвания като част от техния поток в по-късен момент.

С тази функция можете да създадете по-ангажиращо и ориентирано към потребителя IVR изживяване, като го използвате за възпроизвеждане на персонализирани подкани или персонализирани поздрави и много други случаи на употреба.

"За повече информация вижте Запис на дейност.

февруари 22, 2024

Нахлуване при повикване

С новата функция Barge-In можете да конфигурирате разрешения за надзорните органи да се присъединят към текущ разговор между агент и клиент. Всичко е свързано с овластяването на вашите ръководители с намеса в реално време, осигуряване на най-високо ниво на обслужване на клиентите и осигуряване на учебен опит за вашите агенти.

За повече информация вижте таблицата "Работа на работния плот" в статията Управление на потребителски профили .

февруари 13, 2024

Търсене API

Търсенето API ще ви даде крайна точка GraphQL, за да извлечете точния набор от данни, от който се нуждаете. Това означава по-лесно отчитане и по-задълбочени прозрения за вас и без въздействие върху текущия ви работен процес.

За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

февруари 13, 2024

Нова музика на изчакване за контактния център

Нова задържана музика е налична за вашия клиент на Webex Contact Center. За нови клиенти този нов аудиофайл ще бъде задържаната музика по подразбиране, когато създавате вашия клиент. Старата музика на задържане също ще бъде на разположение за използване. За съществуващи клиенти, които се интересуват от използването на новата музика на задържане, моля, свържете се с вашия мениджър за поддръжка на клиенти (CSM) или мениджър за поддръжка на партньори (PSM), за да извлечете аудио файла.

февруари 13, 2024

Копиране Webex настройките на контактния център

Администраторите вече могат да копират съществуваща настройка на контактния център директно в контролния център (например копиране на съществуващ мултимедиен профил), като изберат иконата на опцията за копиране до настройката. Когато се опитвате да копирате, администраторът ще бъде доведен до екрана за създаване на настройки с вече въведените копирани подробности за настройката. След това администраторът може да редактира подробностите за този нов запис за настройка, както намери за добре.


 
За да копирате поток, опцията за копиране ще се съдържа в менюто с настройки.

февруари 7, 2024

Поддръжка на WebRTC за Webex контактен център

Ограничена наличност в Европа и ANZ

Webex Contact Center въвежда поддръжка на Web Real-Time Communication (WebRTC) за Agent Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функционалности като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране се добавят към Agent Desktop, за да се улесни използването само за браузър. Също така, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието на WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при разполагането на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за внедряване или разширяване на нов контактен център.

Тази функция вече е достъпна в Европа и в ANZ.

За повече информация вижте влизане, за да Agent Desktop.

февруари 6, 2024

Прилагане на етикети на версии към поток

Webex Контактният център поддържа създаването на етикети на версиите на средата на потока, които могат да бъдат свързани с съпоставяния на входни точки. Тази функция предоставя гъвкавост на разработчиците на потоци да прикачат етикет на версия към конкретен поток, вместо към най-новата версия по подразбиране. Това позволява на разработчиците на потоци да разработват и тестват нови подобрения на потока, без да оказват влияние върху производствените повиквания.

Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версия като Live, Test или Dev с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Съществуващите потоци в системата ще бъдат маркирани с етикета Live version. Най-новият е етикетът на версията по подразбиране, който не можете да премахнете от версия на потока по време на публикуване.

Flow Version Label
Етикет на версията на потока
EP Flow Label
Етикет на потока на входната точка

За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

януари 31, 2024

Възможности за защита от злонамерен софтуер на цифрови канали

Сканирането за злонамерен софтуер за цифрови канали вече е достъпно в Webex Контактен център.

Цифровите канали на Webex Contact Center вече са оборудвани с възможности за защита от злонамерен софтуер, които сканират всички входящи и изходящи прикачени файлове за подписи на вируси и злонамерен софтуер. Това предлага допълнителна защита на облака и успокоява безопасността и стабилността на услугата Контактен център на нашите клиенти.

Моля, актуализирайте потока на цифровия си канал Webex Connect, за да се възползвате от допълнителните съобщения, които могат да бъдат предоставени при откриване на злонамерен софтуер. Документите за миграция и надстроените примерни шаблонни потоци са налични в Github.

За повече информация вижте Настройка на цифрови канали в помощната статия Webex центъра за контакти.

януари 31, 2024

Представяне на програмата Webex Contact Center AI Beta

Webex Contact Center предлага изключителна възможност на клиентите да участват в Webex бета програма за контактен център AI.

Като се запишете в тази програма, можете да получите ранен преглед на най-новите ни възможности за изкуствен интелект, да си сътрудничите директно с нашия екип за разработване на продукти и да получите специална поддръжка. Като бета участник, вие също ще играете решаваща роля в оформянето на бъдещето на продукта, като предоставяте ценна обратна връзка и споделяте иновативни идеи. Насладете се на най-новите постижения преди официалното пускане и ни помогнете да усъвършенстваме потребителския опит и пътната карта на продукта.

Също така сме развълнувани да обявим старта на първата ни бета функция като част от тази програма - "Topic Analytics", която ще помогне на потребителите на контактния център да идентифицират основните причини, поради които техните крайни обаждащи се обаждат в контактния център.

Не пропускайте тази уникална възможност да бъдете в челните редици на иновациите - регистрирайте се сега и помогнете за оформянето на бъдещето на нашия продукт!

януари 30, 2024

Виртуален агент - глас с Dialogflow ES

Webex Contact Center предлага подобрено интеграционно изживяване за функцията Dialogflow ES. Тази функция е достъпна изключително за клиенти, чиито наематели са надстроени до подобрена медийна платформа. Използвайки това, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на въвеждане за нашите услуги за AI (CCAI) на контактния център, използвайки нашия най-съвременен контролен център и облачния Google CCAI конектор.

Администраторите на контролния хъб вече ще имат възможност да предоставят функцията Dialogflow ES Virtual Agent, използвайки разговорния профил и Google CCAI Connector. С генерирания конфигурационен идентификатор и съответното картографиране на дейността на виртуалния агент, разработчиците на потоци могат ефективно да насочват потока на IVR и да се възползват максимално от AI услугите.

За повече информация вижте Конфигуриране Webex виртуален агент-глас в контактния център.

януари 30, 2024

Записване на консултативни повиквания

Cisco Webex Contact Center въвежда записването на обажданията за консултации. Когато агент се нуждае от помощ по време на разговор на живо и се консултира с други агенти, разговорите между агентите се записват. Това подобрение поддържа четири типа повиквания за консултация - агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставена с номер за набиране. Тази функция позволява на надзора да препотвърди съветите, предоставени на агента, и да предостави подходящ коучинг за подобряване на цялостното представяне на агента. Консултирайте се записи на повикване се създават като дъщерни файлове на основния запис и следвайте конфигурацията за запис на повикване.

Тази функция е налична само за клиенти на медийната платформа от следващо поколение и е налична само в портала за управление на записите.

януари 30, 2024

Подобряване на Captures API да включва записи на обаждания

По време на разговор на живо, когато агент се консултира с друг агент или опашка или набран номер, или входна точка, нанесена на набран номер, контактният център Webex разрешава записването на обаждания за консултации. Тези записи на обаждания за справки са автоматично достъпни чрез API Captures, стига записването на обаждания от клиенти да е разрешено. Тя не изисква нова конфигурация.

Тези агенти консултират записи на обаждания, улесняват управлението на качеството за надзора. Тя дава възможност на доставчиците на WFO като Calabrio или Verint да извлекат записите от консултациите и да ги възпроизведат в съответните им табла за потребление на клиентите.

За повече информация вижте помощната статия Управление на графици за записване на повиквания.

януари 30, 2024

Записване на тишината, когато повикващият е задържан

По време на активно обаждане, когато обаждащият се е задържан от агент, обаждащият се слуша музика или информационни / промоционални съобщения. Генерираният мултимедиен файл записва музика (или съобщения) по време на задържане. Това подобрение на тишината при запис предоставя на наемателите възможност да активират или деактивират тишината на записа по време на задържане.

По подразбиране генерираният мултимедиен файл записва тишината.


 

Тази функция е достъпна за всички клиенти на гласовата медийна платформа от следващо поколение.

януари 30, 2024

Актуализиране на часовата зона на клиента в контролния център

Webex Администраторите на центъра за контакти вече могат да променят часовата зона на своя клиент директно в контролния център. Тази промяна на часовата зона засяга само гласовите ви канали и не се прилага за цифрови канали. За инструкции как да промените часовата зона в контролния център вижте помощната статия Настройки на клиента.

януари 23, 2024

Опростете показателите и подравнете дефинициите за "Общо обработени" и "Общо изоставени" повиквания между работния плот на супервайзора и анализатора

Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Подравнихме тези метрични дефиниции между работния плот на супервайзора и анализатора за безпроблемно изживяване. Сега можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на KPI картите на вашия контактен център.

януари 18, 2024

Създаване на отчети с конкретни времеви интервали

С въвеждането на новата функция Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) позволява на потребителите да създават както складови, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобряване на цялостното преживяване на клиентите.

За повече информация вижте Избор на време.

януари 16, 2024

Премахване на фонов шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center въвежда премахването на фоновия шум, произтичащ от клиентите по време на разговор. Агентите получават обаждания от клиенти чрез устройства, базирани на PSTN, от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разберат разговора. Технологията за премахване на фоновия шум, базирана на усъвършенствано дълбоко обучение, наука за речта и методи за обработка на аудио, решава този проблем. Когато се получи гласов медиен поток от клиент, технологията за премахване на шума от AI разделя и премахва фоновия шум от човешката реч.

Тази функция е налична за премиум агенти на Flex 3 на Webex контактни центрове с регионална медийна поддръжка на медийната платформа Next Generation. За повече информация вижте Премахване на фонов шум.

януари 16, 2024

Публикуване на партньор, изграден Webex решения за контактен център Webex App Hub

Партньорите за разработчици, които предлагат решение на Webex контактен център, могат да популяризират своето решение в Webex Marketplace - Webex App Hub. Партньорите могат да покажат решенията, които са изградили, като включат подходящи маркетингови материали като екранни снимки и видеоклипове. Връзките към уебсайтовете на партньорите, порталите за плащане и страниците за поддръжка са други полезни връзки за клиентите.

Разработчиците могат просто да създадат интеграция в портала за разработчици на Webex Contact Center, да попълнят формуляр за подаване и да сертифицират интеграцията и да бъдат повишени Webex App Hub. За повече информация вижте Портал за разработчици.

януари 16, 2024

Увеличаване на броя на конекторите на Google

С тази актуализация клиентите могат да осигурят до десет конектора на Google. Това подобрение осигурява по-голяма гъвкавост и функционалност за управление на връзките, свързани с Google. За повече информация вижте Конфигуриране Webex конектора на Google за контактния център.

януари 11, 2024

Използване на лиценз за агент IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub

Тази функция в момента е само в регионите на САЩ и Великобритания.

Въвеждане на новата подобрена карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на контактния център на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на центъра за контакт, да изберат, за да видят размера на лицензите за Premium и Standard Agent или използването на IVR лицензи, които техният Абонамент е използвал по време на текущия платежен цикъл.

Той показва какъв е цикълът на таксуване, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешеното им количество.

декември 19, 2023

Преглед и възпроизвеждане на записи на повиквания

Supervisor Desktop вече се предлага със специална джаджа Post Interaction Insights. Тази джаджа:

  • предоставя изчерпателна информация и обратна връзка за дейностите след взаимодействие.

  • помага на надзорните органи да управляват по-добре своите екипи и да подобрят предоставянето на обслужване на клиентите.

Тази джаджа включва следните функции:

  • Преглед на записите на обажданията: Надзорните органи могат да получат достъп и да прегледат всички записи на обаждания, обработвани от членовете на техния екип.

  • Записи на повиквания за възпроизвеждане: Надзорниците могат да възпроизвеждат тези записи за подробен анализ и обучение.

За повече информация вижте Надзор на вашите агенти и екипи и Настройки на модула.

декември 19, 2023

Подобряване на API за улавяне в подкрепа на цифровите канали

Captures API е подобрен, за да извлича преписи от контакти на цифрови канали. Моля, посетете Dev Portal за повече информация.

Транскрипцията на контактите на цифровия канал обхваща всички поддържани канали. Преписът може да бъде извлечен като JSON файл.

Снеманията API трябва да се използват заедно с API за търсене.

декември 19, 2023

Webex Контактен център Поддръжка на цифрови канали за Япония Център за данни

Възможностите на Webex Contact Center Digital Channels са налични в японския център за данни, за да покрият Япония, Южна Корея и Тайван.

Клиентите в региона могат да се свържат със своите мениджъри на акаунти или мениджъри за успех на клиентите.

декември 15, 2023

Управление на опита Interactive Voice Response проучвания

Въвеждане на възможността Webex Контактен център да разбере гласа на клиентите чрез Interactive Voice Response (IVR) проучвания. Сега имате възможност да оцените опита на крайните си потребители във всеки един момент по време на разговор относно взаимодействието им с вашия контактен център. За да започнете, създайте проучване на IVR с помощта на конструктора на проучвания в контролния център. След като проучването е изградено, интегрирайте го безпроблемно, като използвате Flow Designer на Webex контактен център. Достъп и изтегляне на резултатите от проучването удобно от Survey Builder в Control Hub.

Понастоящем тази функция е достъпна изключително в Съединените щати и се поддържа специално на медийната платформа от следващо поколение (RTMS). IVR проучвания отбелязват дебютната характеристика на Experience Management, с текущи разработки на хоризонта, така че очаквайте вълнуващи подобрения.

За повече информация вижте Управление на опита - Interactive Voice Response проучвания за Webex контактен център.

ноември 28, 2023

Процентно разпределение за управление на разпределението на натоварването на повикванията

Flow Designer ще въведе дейността за процентно разпределение, която ще позволи на разработчиците на потоци да определят процента на разпределение на повикванията към различни клонове в потока. Това ще даде възможност за множество случаи на употреба, изискващи различно разпределение на натоварването на обажданията, като например разпределение на трафика на обажданията към различни опашки, опит с виртуални агенти, проучвания след обаждане и т.н. За повече информация вижте Процентно разпределение.

ноември 27, 2023

Премахване на фонов шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center въвежда премахването на фоновия шум, произтичащ от клиентите по време на разговор. Агентите получават обаждания от клиенти чрез устройства, базирани на PSTN, от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разберат разговора. Технологията за премахване на фоновия шум, базирана на усъвършенствано дълбоко обучение, наука за речта и методи за обработка на аудио, решава този проблем. Когато се получи гласов медиен поток от клиент, технологията за премахване на шума от AI разделя и премахва фоновия шум от човешката реч.

Тази функция е налична за премиум агенти на Flex 3 на Webex контактни центрове с регионална медийна поддръжка на медийната платформа Next Generation.

24 ноември 2023 г.

Лиценз за агент текуща карта за използване-Великобритания


 

Тази услуга е достъпна за клиенти в региони, обслужвани от центрове за данни в Обединеното кралство. Тя допълва услугата, която вече се предоставя от нашите центрове за данни в САЩ.

Представяне на новата карта за текущо използване на лиценза на агента на целевата страница на контактния център на Control Hub. Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на контактния център, да видят размера на лицензите за премиум и стандартни агенти, които техният абонамент е използвал по време на текущия фактуриращ Cycle.It, показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешеното им количество.

ноември 14, 2023

Представяне на бета версията на анализатора

Beta на Analyzer вече е достъпен в световен мащаб и позволява на клиентите Webex контактния център да изпитат отчети и анализи от следващо поколение. Analyzer Beta осигурява опростени потребителски работни потоци, стабилна цялост на данните, точност и надеждност. Той включва подобрена целева страница на анализатора, оптимизации на историческото табло за управление на запасите и достъп до преходни отчети.

За повече информация вижте Първи стъпки с бета-версията на анализатора.

31 октомври 2023 г.

Глобално внедряване на CCAI и регионализирана медийна поддръжка за виртуален агент-глас с Dialogflow CX

Dialogflow CX вече е достъпен във всички глобални региони с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Освен това, клиентите на контактния център на Webex могат да използват функцията за регионални медии с Dialogflow CX, за да гарантират, че медията се изпраща до най-близкия център за данни на Google в зависимост от конфигурирания PSTN регион за намаляване на латентността и подобрено клиентско изживяване.

За повече информация вижте Конфигуриране на  регионални медии за виртуален агент-глас и  конфигуриране на виртуален агент-глас в Webex статии от контактния център .

30 октомври 2023 г.

Webex Помощен център за Agent Desktop

Webex Помощен център заменя системата за онлайн помощ за Agent Desktop. Агентите сега се насочват към новоинтегрирания Webex Помощен център. Webex Помощният център гарантира, че агентите могат да навигират в категоризирани помощни статии, което прави откриването на информация по-лесно и по-ефективно. Webex Помощен център предоставя по-бързи и точни резултати от търсенето. Агентите получават навременни известия за съответните актуализации на съдържанието.

27 октомври 2023 г.

Разреши припокриващи се замествания

В съществуващите стратегии за маршрутизиране Webex контактния център можете да конфигурирате стратегии за маршрутизиране, които не са по подразбиране, създадени за същия период от време, да заменят стратегията за маршрутизиране по подразбиране.

С това подобрение на функциите, WXCC ви позволява да създавате множество замествания, за да се припокривате и можете да маркирате само един от тях като активен във всеки един момент. За повече информация вижте Настройване на работно време за Webex контактен център.

27 октомври 2023 г.

Настройки за управление на потребители, работа с настолни компютри и клиентски опит, налични в контролния център

Като част от текуща инициатива за консолидиране на функциите на администратор на центъра за контакт, управлението, работата с работния плот и настройките, конфигурациите и функциите, свързани с опита на клиентите, вече са налични в контролния център.

Управление на потребители

Работа с работния плот

Клиентско изживяване

25 октомври 2023 г.

Поддръжка на Sandbox за разработчици в платформата от следващо поколение (RTMS)

Пясъчникът за разработчици вече поддържа платформата от следващо поколение (RTMS). Всяка пясъчна организация, която е осигурена в портала за разработчици, ще бъде на платформата Next Generation (RTMS). Разработчиците са добре дошли да предоставят организация на пясъчника, за да тестват най-новите функции.

За да получите пясъчника, отидете на https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 октомври 2023 г.

Outdial ANI в пясъчника за разработчици

Разработчикът Sandbox вече автоматично ще предоставя конфигурации за изходящи повиквания за всички по-нови заявки за пясъчници, направени в портала за разработчици на Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.


 

Можете ръчно да създадете тези конфигурации за съществуващите пясъчници.

25 октомври 2023 г.

Преходни отчети за всички потребители

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) вече ще предоставя преходни отчети без флаг за функции. Всички потребители ще имат достъп до тези отчети. Не е необходимо да създавате заявки "компютър към компютър" с екипа за осигуряване на решения, за да разрешите тези отчети. Отчетите за прехода включват:

  • Отчет за подробните действия при изоставено повикване

  • Отчет с обобщена информация за повикванията на агент

  • Отчет с подробна информация за агента

  • обобщен отчет за агент

  • Обобщаване на отчета за приложението

  • CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца

  • CSQ обобщен отчет за агент

  • CSQ отчет за всички полета

  • обобщение на разни за агент

За повече информация вижте Преходни отчети.

20 октомври 2023 г.

Карта за текущо използване на лиценза на агента


 

Тази функция е в ограничена наличност (LA) само в региона на САЩ.

Представяне на новата карта за текущо използване на лиценза на агента на целевата страница на контактния център на Control Hub. Тази карта позволява на администраторите и потребителите с достъп до целевата страница на контактния център да видят използването на лиценза. Използването показва размера на лицензите Premium и Standard Agent, които техният абонамент е използвал по време на текущия платежен цикъл.

Той също така показва какъв е цикълът на таксуване, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешеното им количество.

17 октомври 2023 г.

Webex Calling подкрепа за медийната платформа от следващо поколение (RTMS) - Сингапур

Webex Контактен център поддържа Webex Calling с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Тази услуга е достъпна за нови клиенти в региона на Сингапур. Тя допълва услугата, която вече се предоставя от нашите центрове за данни в Япония, Австралия, Канада, САЩ, Великобритания и ЕС.

За повече информация вижте Медийна платформа от следващо поколение.

17 октомври 2023 г.

Salesforce CRM конектор – запис на възпроизвеждане

CRM конекторът на Salesforce вече ще поддържа възпроизвеждането на записи на повиквания във вградения настолен конектор на Webex Contact Center за CRM на Salesforce.

С тази функция потребителите с профил на ръководител или администратор могат да възпроизвеждат записи на повиквания в Salesforce, без да се налага да излизат от конзолата на CRM.

Потребителите трябва да имат профили, които съдържат достъп за четене до модула за управление на записи в портала на контролния концентратор.

За повече информация вижте Конфигуриране на възпроизвеждането на запис.

12 октомври 2023 г.

Вграждане на работния плот за Agent Desktop и супервайзор в MS Teams

Агентите и надзорните органи имат достъп до своя работен плот в Microsoft Teams за унифицирано изживяване и повишена производителност. За инструкции вижте Достъп Webex работния плот на контактния център в Microsoft Teams.

11 октомври 2023 г.

Прехвърляне от партньор към партньор (P2P)

С това подобрение Webex Контактният център вече поддържа функцията за прехвърляне на абонамент от партньор към партньор (P2P). Това позволява на клиентите да преместят абонамента си от съществуващия си партньор към нов партньор. За да научите как да прехвърлите абонамент, вижте Прехвърляне от партньор към партньор на статия за абонамент за Webex център за контакт.


 

Забележка: Функцията за трансфер на P2P абонамент е налична само за A-Flex-CC абонамент на платформата Webex Contact Center. Клиентите, които използват Webex Contact Center 1.0 трябва да направят надграждане до платформата Webex Contact Center и да изпратят заявка за прехвърляне на абонамент "партньор до партньор". P2P поддръжката на A-FLEX-3-CC е в процес на разработка и ще бъде обявена след известно време.

04 октомври 2023 г.

Промяна на състоянието на агента

Надзорните органи могат да управляват операциите, да се срещат с ефективността на контактния център и SLA и да предоставят помощ и подкрепа на агентите.

Супервайзорите могат да изберат агент в уиджета Team Performance и да променят състоянието на агента до желаното състояние. По желание те могат да добавят причина за промяната на държавата.

The Team Performance Widget показва агенти, за които надзорниците сила промени състоянието. Контрольорите могат да създават персонализирани отчети, за да проследяват тези промени. Агентите се уведомяват за държавните промени, извършени от надзора.

За повече информация вижте:

септември 26, 2023

Тази функция е налична само за клиенти на медийната платформа от следващо поколение и е налична само в портала за управление на записите.

септември 14, 2023

Поддръжка за 5000 едновременни агенти за платформата Next Generation

С това подобрение Webex Contact Center вече поддържа максимум 5000 едновременни регистрирани агенти на клиент. За да се поддържа този подобрен капацитет на агента, актуализираните конфигурационни ограничения са документирани в "Системни ограничения Webex в контактния център. Това подобрение е приложимо само за наематели, предоставени с платформата Next Generation за глас. За повече информация вижте Системни ограничения в Webex Контактен център.


 

Контактният център вече налага максималния брой конфигурации, както е документирано в System Limits в Webex Contact Center както за Classic, така и за Next Generation платформи. На съществуващите клиенти, които използват по-високи от документираните стойности, е предоставено изключение. Cisco ще работи с такива клиенти, за да ги приведе в границите на конфигурацията.

септември 14, 2023

Достъп на супервайзора до контролния център

С това подобрение надзорниците на контактния център имат достъп до Control Hub и Business Hours. В бъдеще други административни конфигурации също ще бъдат на разположение на надзорните органи в Control Hub. Тази функция също така въвежда контрол на достъпа на ниво потребителски профил за настройките на клиента.

За повече информация относно привилегиите на контрольора вж Webex Роли и привилегии на администратор на центъра за контакт.

септември 6, 2023

Webex Calling подкрепа за медийната платформа от следващо поколение (RTMS) – Великобритания и ЕС

Webex Контактен център поддържа Webex Calling с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Тази услуга е достъпна за нови клиенти в региони, обслужвани от центрове за данни във Великобритания и ЕС. Тя допълва услугата, която вече се предоставя от нашите центрове за данни в Япония, Австралия, Канада и САЩ.

За повече информация вижте статията Платформа за гласова медия от следващо поколение.

август 25, 2023

Отхвърляне на помощта в приложението в Agent Desktop

Като част от непрекъснатите ни усилия за подобряване на опита на агента, ние отхвърляме помощта в приложението, която се показва в модален режим в работния плот на агента. Вместо това агентите ще бъдат пренасочени към уеб-базираното ръководство за потребителя, когато щракнат върху иконата за помощ.

август 22, 2023

Изходящо набиране – прогресивен режим (съпоставяне 1:1)


 

Тази функция е в ограничена наличност (LA). Ще активираме тази функция за клиент само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате функция в ограничена наличност, моля, свържете се с вашия партньор, мениджър за успех на клиентите или поддръжка на Cisco.

Изходящите кампании са идеална среда за изграждане на осведоменост за марката, превръщане на целевата аудитория в лоялни клиенти и проактивно подобряване на клиентското изживяване. Перспективите и клиентите очакват фирмите да предоставят бърза, навременна и ценна поддръжка на клиентите. За да постигнат това, фирмите трябва да планират изходяща стратегия за контактен център, която отговаря на изискванията на бизнеса и съответствието. Webex Contact Center поддържа режим на набиране за предварителен преглед и ще въведе прогресивен режим чрез интеграция с Acqueon. Campaign Manager е допълнителен SKU, който трябва да бъде закупен с лиценз на агент, за да консумира тази функция.

Тази функция ще включва:

  • Прогресивен режим (режим на набиране 1:1)

  • Съответствие и не се обаждайте (DNC) управление на списъци за прогресивна кампания

  • Отчети за кампании

  • Приспособление за контакт с клиенти

  • Поддръжка на смесен агент (входящите взаимодействия са приоритетни)

август 11, 2023

Подобрения на CRM конектора на Salesforce

CRM конекторът на Salesforce е подобрен със следните възможности:

  • Подобрено картографиране на полета: Увеличихме ограничението за картографиране на полетата на обектите на Salesforce с Webex променливи на контактния център. Това подобрение позволява безпроблемен обмен на масиви от данни между Webex контактен център и Salesforce.

  • Прехвърляне на собствеността на дейността: Агентите вече могат да прехвърлят собствеността върху дейностите по повикване на други агенти. Тази функционалност осигурява по-добро сътрудничество между агентите и осигурява по-добри възможности за управление на обажданията.

  • Отваряне на запис на активност в режим на редактиране: Системата автоматично създава записи за активност и ги инициира в режим на редактиране.

За повече информация вижте статията Интегриране Webex контактния център със Salesforce.

август 01, 2023

Webex Calling подкрепа за медийната платформа от следващо поколение (RTMS)

Webex Контактен център поддържа Webex Calling с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Тази услуга вече е достъпна за нови клиенти в региони, обслужвани от нашите центрове за данни в Япония, Австралия, САЩ и Канада. Това дава възможност на новите клиенти в тези региони да използват Webex Calling хоствани агенти с Webex Calling опции за PSTN (Cloud Connect / Local Gateway). Също така, медийната платформа от следващо поколение (RTMS) позволява на клиентите да използват нови функции като регионална медийна оптимизация. За повече информация относно глобалната наличност на нашата медийна платформа от следващо поколение, вижте медийната платформа Next Generation.

август 01, 2023

Webex Контактен център стартира в центъра за данни в Канада

Услугите на Webex Contact Center вече са достъпни от нашия нов център за данни, базиран в Канада. По време на процеса на въвеждане клиентите могат да изберат страната на експлоатация, която картографира в центъра за данни в Канада, за да осигурят своя наемател. Клиентите на канадския Webex контактен център могат да се интегрират директно с услугата Webex Calling или чрез SIP trunk достъп до специализирани VPOP, базирани в Канада.

За повече информация вижте Локализация на данни в съветника за настройка Webex контактния център иуслугите.

юли 18, 2023

Профилите на агентите са променени на профили на работния плот

Като част от предстоящите промени разделът "Профили на агенти" в модула "Осигуряване" на портала за управление се преименува на "Настолни профили".

За повече информация вижте Групови операции в Webex Контактен център и CSV дефиниция за групови операции в Webex Контактен център.

юли 18, 2023

Време на изчакване за неактивност на работния плот на супервайзора

Администраторите могат да укажат изтичане на времето за изчакване на неактивност за контрольорите, които са влезли в работния плот на контрольора. Това не позволява на надзорните органи да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център.

За повече информация вижте Отговор на таймера за неактивност и настройките на работния плот за Webex контактния център.

юли 11, 2023

Поддръжка на извити конекторни линии в Flow Designer

Тази функция позволява превключване между криви линии и прави линии за всеки поток. Тази функция подобрява цялостната естетика, тъй като извитите линии правят потоците по-интуитивни. В сложни потоци, където правите линии са склонни да се припокриват, което затруднява проследяването на връзките, кривите линии подобряват видимостта на връзките между различните дейности. За повече информация вижте Създаване и управление на потоци.

юни 28, 2023

Възможност за търсене в Flow Designer

Възможността за търсене в Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да търсят променливи, дейности, изрази и т.н. лесно и бързо в рамките на потока. Също така, тази функция помага на разработчиците на потоци да намират и заменят текстови входове, където е необходимо в потока. За повече информация вижте Търсене на обекти в поток.

юни 21, 2023

Всички нови Supervisor Desktop

The Webex Contact Center Supervisor Desktop осигурява цялостен опит супервайзор в рамките на централизиран интерфейс.

Тя позволява на надзорните органи да управляват, наблюдават, оценяват, ръководят и подпомагат агентите. Администраторът може да персонализира работния плот на супервайзора с уиджети, за да отговори на специфичните бизнес нужди на контактния център.

Първият набор от функции и възможности включва следното:

  • Влизане въз основа на роли: Надзорните органи могат да изберат да влязат в работния плот като специален ръководител или в двойна роля като надзорен орган и агент. Администраторите могат да конфигурират базиран на роли достъп за надзорни органи.

    Администраторите могат да конфигурират базиран на роли достъп за надзорни органи.

  • Начална страница за надзорници: Надзорните органи могат да проследяват KPI и показателите на контактния център в реално време от началната страница на работния плот на супервайзора.

  • Джаджа за ефективност на екипа: Супервайзорите могат да получат 360° изглед на информация за агентите в реално време в екипите и да извършват специфични надзорни действия чрез уиджета за ефективност на екипа.

  • Мониторинг в средата на повикването: Супервайзорите могат да изберат агент в уиджета за ефективност на екипа и да изберат да наблюдават текущо гласово обаждане по средата между агента и клиента.

  • Изпращане на съобщение 1:1 до агентите (Осъществено от Webex): Супервайзорите могат да изберат агент в уиджета за екипна производителност и бързо да насочат този агент през съобщение 1:1.

  • Изпращане на съобщение за излъчване до екип от агенти (Осъществено от Webex): Надзорните органи могат да изпращат контекстуална информация до екип от агенти чрез съобщение за излъчване, като използват приложението Webex в работния плот.

  • Персонализируемо оформление на работния плот: Администраторите вече могат да контролират функциите на работния плот за надзорници чрез оформления на работния плот. Работният плот на супервайзора може да бъде обогатен с персонализирани джаджи, за да отговори на специфичните изисквания на контактния център.

За повече информация вижте статиите, изброени под Супервайзор. За известни проблеми в работния плот на надзорния орган вижте Известни проблеми.

юни 21, 2023

Подобрен контрол на достъпа за потребителските профили Webex контактния център

С това подобрение потребителските профили могат да контролират достъпа до функции на контактния център, като профили на агенти, умения, профили на умения, видове работа, aux кодове, адресни книги, outdial ANI, глобални променливи, оформление на работния плот и мултимедийни профили. Съществуващите профили на администратори и супервайзори могат да имат достъп до тези функции. В бъдеще клиентите могат да създават персонализирани профили, за да ограничат достъпа до някоя от тези функции. За повече информация вижте Настройки на модула.

юни 9, 2023

Поддръжка на Virtual Agent Voice с Dialogflow CX в допълнителни центрове за данни


 

Тази функция е в ограничена наличност (LA). Ще активираме тази функция за клиенти само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате тази функция в ограничена наличност, свържете се с вашия партньор, мениджър за успех на клиенти или поддръжка на Cisco.

Webex CCAI вече е разположена съвместно с платформата Next Generation и е внедрена в други центрове за данни, разширявайки функцията Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) с платформата Next Generation във Великобритания, ЕС, Япония и Австралия в допълнение към САЩ.

Регионализираната медийна поддръжка и внедряването на Webex CCAI в допълнителни центрове за данни (Сингапур и Мумбай) в момента са в ход.

За повече информация вижте Виртуален агент-глас в Webex контактен център.

юни 6, 2023

Нов консолидиран опит на администратора на Webex центъра за контакти в контролния център

Webex Контактен център консолидира всички административни конфигурации в Control Hub. С това подобрение Webex Контактен център предоставя полезни ресурси и бързи връзки, които можете да използвате, за да получите достъп до обхвата на нашия пакет Webex Контактен център.

Вече можете лесно да навигирате Webex настройките на клиента на контактния център чрез новата лява навигационна лента в Control Hub:

  • Общи настройки

  • Защита

  • Гласово

  • Цифров

  • Работния плот

  • Интеграции

  • Добавки

  • Групови операции

Можете да получите достъп до работното си време в лявата навигация, за да конфигурирате работното си време, списъците с празници и заместванията.

Нов опит на администратор на центъра за контакти в контролния център

За повече информация вижте Настройки на клиента и Работно време.

юни 6, 2023

Запис, базиран на съгласие

Някои региони изискват от фирмите да информират своите обаждащи се, че обаждането се записва за обучение и осигуряване на качеството. За да се справи с това, Webex Contact Center въвежда запис въз основа на съгласие за записи на гласови повиквания. Тази функция търси въвеждането/съгласието на повикващия, преди да продължи да записва гласовото повикване. Въз основа на съгласието на повикващия, системата позволява / забранява записването на гласовото повикване, преди агентът да започне разговор с повикващия.

Функцията за запис, базирана на съгласие, е конфигурируема дейност, която може да бъде разрешена/забранена в Flow Designer на ниво клиент/опашка. След това съгласието на обаждащия се може да бъде извлечено от анализатора за по-нататъшно отчитане / анализ на осигуряването на качеството. За повече информация вижте Управление на запис.

юни 6, 2023

Опит за обратно повикване и повторен опит за клиент

Успешната заявка за обратно повикване ще доведе до положителен резултат от удовлетвореността на клиентите (CSAT), докато неуспешната заявка за обратно повикване води до отрицателен CSAT резултат. Една от основните причини за неуспешна заявка за обратно повикване е, че клиентите не са достъпни или заети по време на обратно повикване.

С тази функция дизайнерите на потока вече ще могат:

  • Конфигурирайте повторните извиквания, ако първият опит за обратно повикване е неуспешен.

  • Конфигуриране на таймер за закъснение между исканията за обратно повикване.

За повече информация вижте Неуспешно обратно повикване.

юни 6, 2023

Персонализиране на ANI за различни сценарии на повикване

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция за телекомуникационните мрежи, която позволява на потребителите на телефонни услуги да идентифицират контактите, които се набират. Функцията ANI предоставя на получателя на телефонното обаждане телефонния номер на повикващия. Технологията и методът, използвани за предоставяне на информацията, зависят от доставчика на услугата. Има сценарии, при които системата изпраща ANI по подразбиране на получателя на повикването, което води до прекъсване на повикванията от клиента, тъй като номерът не е идентифициран от тях. Тази функция ще помогне на разработчика на потока да дефинира ANI в Flow Control, който може да бъде изпратен на доставчика на услуги. Тази функция е разработена, като се има предвид правният сценарий да не се показват случайни числа, които не са свързани с контактния център.

Тези сценарии са обхванати като част от тази функция:

  • Входящо повикване

  • Изходящо повикване

  • Трансфер/Консулт

  • Обратно повикване за учтивост

  • Визуализация на изходяща кампания

За повече информация вижте Задаване на ИД на повикващия.

юни 6, 2023

Промяна на номера или разширението за набиране без излизане от работния плот

С новата опция "Настройки на профила" в Agent Desktop агентите ще могат лесно да избират и персонализират предпочитания от тях номер или разширение за набиране и да превключват между екипите, без да е необходимо да излизат и да влизат отново. Този рационализиран процес ще позволи на агентите да се справят безпроблемно с телефонията или промените в екипа, без никакви смущения в работния им процес.

май 23, 2023

Предоставяне на възможност за предоставяне на услуги за данни за пътувания на клиенти


 

Тази функция е само за САЩ с ограничена наличност (LA). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате функцията в ограничена наличност, моля, вижте Пътуване - Първи стъпки.

Услугата Customer Journey Data (CJDS) е услуга за управление на пътуванията на клиенти от следващо поколение, която дава възможност на организациите да преминат от данни към прозрения към действие. CJDS дава възможност на бизнеса да улови пътуванията на клиентите през всички канали / приложения, да идентифицира прозрения и да предприеме действия в реално време, за да осигури отлично клиентско изживяване.

С CJDS клиентите могат да получат достъп до нашите API, които се фокусират върху ключови аспекти от пътуването на клиента.

  • Слушайте: Интегрирайте се с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да слушате различни източници на данни.

  • Идентифициране: Създайте динамичен профил на клиента, улавящ драйверите за склонност.

  • Анализ: Прилагане на различни техники за агрегиране към всички събрани данни за клиентите.

  • Действие: Използвайте данните / прозренията в рамките на CJDS, за да промените динамично потока в рамките Webex Контрол на потока на контактния център и да персонализирате опита на клиентите на детайлно ниво. Тези прозрения са видими за екипите, насочени към клиентите, в реално време чрез Agent Desktop чрез уиджета за пътуване.

    За повече информация вижте Пътуване - API документация.

17 май 2023 г.

Опростени потоци за замяна на стари сложни потоци от цифрови канали

Първоначалните потоци Webex предвидени за интеграция на цифрови канали с Контактния център бяха малко сложни. Опростените потоци заменят старите потоци с нови и много по-прости конфигурации, които помагат на нашите партньори и клиенти да се съсредоточат върху развитието на бизнес логиката.

Опростяването предполага стартиране на поток с обичайния специфичен за канала възел за входящо съобщение , възел за оценка за извличане на правилни полета, последван от възел за разрешаване на разговор , който предоставя чисти пътища за добавяне на бизнес логика за ново взаимодействие.

Стар комплексен поток

Нов опростен поток

Старите сложни потоци, които в момента се разгръщат, ще продължат да работят известно време в отхвърлено състояние. Всеки клиент, който желае да внедри нови потоци, ще трябва да добави логика към старите споделени потоци, за да ограничи изпълнението им само до старите активи. За повече информация вижте Конфигуриране на потоци за цифрови канали.

02 май 2023 г.

Работни потоци в изходни входни точки

Съвременните фирми имат проактивен обхват за предаване на информация, предоставяне на поддръжка на клиенти и намаляване на отлива на клиенти. Omnichannel изходящите повиквания осигуряват човешки интерфейс за бизнеса, което води до по-добро клиентско изживяване. Разработчиците на потоци се нуждаят от гъвкавост, за да проектират и конфигурират изходящата комуникация.

С това подобрение се поддържат следните функции:

  • Работни потоци като част от функционалността за управление на повикванията за изходящи входни точки.

  • Дейности за контрол на потока като част от работния поток за изходящи повиквания.

  • HTTP заявка

  • Условие

  • Анализира

  • Задаване на променлива

  • Работно време

  • Край на потока

  • Изскачащ прозорец

  • Събитие PreDial

За повече информация вижте Поддръжка за работни потоци в Outdial Entry Point.

април 25, 2023

MS Dynamics CRM конектор – Поддръжка за CIFv2

С това подобрение конекторът на Microsoft Dynamics 365 ще бъде надстроен, за да поддържа пълна съвместимост с най-новия стандарт Channel Integration Framework (CIF) 2.0. С добавянето на функционалността на многосесийното приложение на Dynamics 365, агентите могат да изпитат работен плот, вграден в потребителския интерфейс на CRM инструмента, без прекъсване по време на навигацията си.

За повече информация вижте Интегриране Webex контактния център с Microsoft Dynamics 365.

април 18, 2023

Заявка за ограничителен режим на контактен център

Ограничителният режим за разработчици на контактен център ви предоставя администраторски достъп до лицензирана Webex организация с предварително дефинирани активи на центъра за контакт, които позволяват на разработчика на партньори да създава и тества възможностите на Webex платформа. Можете да заявите пясъчник, като изпратите имейл до wxccdevsupport@webex.com. Ще получите 2 Cisco PSTN номера, 1 администратор, 2 агенти, екипи, опашки и др.

След като получите ограничителния режим, направете повикване до входна точка и вижте как повикването отразява Agent Desktop. За повече информация вж Webex Контактен център за разработчици. Влезте, за да видите конкретното съдържание на страницата.

април 18, 2023

Поддръжка за разработчици в портала за Webex Контактен център за разработчици

Вие сте партньор, изграждащ интеграция / решение за Webex контактен център? Имате въпроси или разяснения относно API Webex контактния център? Не търсете повече и изпратете въпросите си на опашката за поддръжка на разработчици, която е снабдена с експерти Webex тема на контактния център. Отворете билет на Webex Контактен център за поддръжка > разработчици .

април 11, 2023

Поддръжка на шаблони за автоматично лицензиране за Контактен център

С това подобрение клиентите могат да конфигурират шаблони за автоматични лицензи на ниво организация или група, за да дават лицензи за контактен център на потребители в Control Hub. Шаблоните за автоматични лицензи поддържат присвояване на стандартни и премиум лицензи. За да научите повече за тази функция, вижте Настройване на автоматични присвоявания на лицензи в Control Hub.

април 11, 2023

Webex Контактен център PSTN гласова опция на платформата Next Generation

С това подобрение клиентите, които закупят PSTN на Webex Contact Center като част от абонамента си за контактен център, могат да се включат в новата платформа Next Generation. Опитът на борда остава същият за клиентите. За повече информация вижте Настройване на гласов канал за Webex контактен център.


 

Това издание не поддържа маршрутизиране на повиквания към Webex Calling базирани крайни точки в мрежата.

април 6, 2023

Намалете разходите с подобрения конектор ServiceNow

С това подобрение конекторът ServiceNow за Webex контактен център е напълно съвместим с OpenFrame API. Съединителят използва стандартни таблици за съхраняване на записи за дейност, заместващи таблиците по избор, което води до намалени разходи за лицензиране. За повече информация вижте Интегриране Webex контактен център със ServiceNow.

март 31, 2023

Интеграция на Microsoft Teams и телефонията на Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration за Microsoft Teams съчетава мощни възможности на контактния център със системата Microsoft Phone. Тази интеграция проправя пътя за лесно взаимодействие между агентите на Контактния център и предприятието.

По-долу са акцентите на тази интеграция:

  • Позволява маршрутизиране на входящи повиквания, базирани на умения, от телефонната система на Microsoft към агентите на контактния център.

  • Поддържа както Microsoft PSTN, така и доставчици на директно маршрутизиране от трети страни.

  • Разрешава на агентите директно да обработват повиквания от интерфейса на Microsoft Teams.

За повече информация вижте статията Microsoft Teams and Webex Contact Center Telephony Integration.

март 31, 2023

Проследяване на потока

Проследяването на потока позволява на разработчиците на потоци да получат представа за пътищата за изпълнение на потока и лесно да отстраняват неизправности в потоците от конзолата на дизайнера на потока. Тази функция също така позволява на разработчиците на потоци да преглеждат пътя на потока на дейностите за всяко взаимодействие и да имат достъп до подробна информация за нивото на активност, за да отстраняват лесно грешките в потоците. За повече информация вижте Проследяване на потока.

март 30, 2023

Предпочитан агент обратно повикване

С това подобрение разработчиците на потока могат да конфигурират обратното повикване както към агента, така и към опашката въз основа на идентификационния номер на агента или имейл идентификатора. Дейността по обратно повикване трябва да се използва само след контакт в опашката или агент на опашка за регистриране на обратни повиквания. За повече информация вижте Обратно повикване.

март 24, 2023

Частичен отговор във виртуален агент - глас

Функцията за частичен отговор адресира ключов аспект от потребителското изживяване чрез ангажиране на потребител по време на разговор. Той играе междинно съобщение, докато отговорът на Webhook отнема време за обработка във фонов режим.

За AI приложение (Dialogflow CX), което изисква множество параметри, заявката за API или Webhook обикновено отнема повече време, за да получи правилния отговор. По време на обработката на заявка за API крайният потребител запазва пълно мълчание. Има възможност крайният потребител да затвори разговора. За да се предотврати това, трябва да бъде издаден временен отговор, за да се информира крайният клиент, че искането му все още се обработва.

Тази функция позволява на разработчика на AI бот да изгради статичен отговор, който може да бъде съобщен обратно на крайния потребител, докато заявката му все още е в ход. В CX bot агента статичните съобщения могат да бъдат конфигурирани до 30 секунди. След като се получи окончателният отговор на API, потокът може да продължи.


 

Тази функция се поддържа само за разполагането на центрове за данни в САЩ на платформата Next Generation.

За повече информация вижте раздела Поддържана интеграция в статията Виртуален агент–глас (VAV) в статията Webex Контактен център .

март 21, 2023

Поддръжка за абонаменти, базирани на оферти на Flex 3.0

С това подобрение клиентите, които се абонират за Webex контактен център, използвайки новата оферта Flex 3, автоматично ще имат достъп до основни цифрови канали (чат и имейл), използвайки стандартния лиценз за агент.

Освен това, клиентите, които актуализират до Flex 3 от наследените оферти на Flex или CJP, също получават достъп до основни цифрови канали, използвайки стандартния лиценз за агент. За повече информация вижте Общи настройки за потребителски профили и мултимедийни настройки в секцията Настройки на модула .

март 7, 2023

Zendesk CRM конектор - Автоматични актуализации на CRM поле

Новото подобрение на конектора Zendesk позволява на агентите да бъдат по-ефективни, като спестяват време при всяко взаимодействие. Той автоматично попълва предварително Webex контактния център Call Associated Data (CAD променливи) както локални, така и глобални променливи в полетата за билети на Zendesk. Можете да персонализирате съпоставянето между CAD променливите и CRM полетата.

февруари 28, 2023

Надстройте наемателите с помощта на vPOP мост на платформата Classic до платформата от следващо поколение

Клиентите, използващи телефония Voice POP Bridge на платформата Classic, могат да преминат към новата платформа Next Generation. За да разрешите функцията за надстройване за вашата организация на клиенти, свържете се с Осигуряване на решения на Cisco. За повече информация вижте Надстройване от класическа платформа до платформа от следващо поколение.

февруари 26, 2023

Регионалната медийна подкрепа се разшири до допълнителни региони

Webex Contact Center сега разширява подкрепата за регионалните медии до центровете за данни в Лондон, Франкфурт, Мумбай и Сингапур. Регионалните медии позволяват на медиите на клиентите и агентите (аудио и SIP сигнализация) да останат локални за даден географски регион, независимо от това къде се намира клиентът или домашното местоположение на Webex контактен център. Поддържането на медиите на локално ниво в даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и осигурява уникални регионализирани конфигурации за многонационални внедрявания.

Например, ако клиент на Webex Contact Center се намира в региона на САЩ, разговорите в САЩ се хостват в САЩ, европейските разговори в Европа и азиатските в Азия. Само контролната сигнализация се изпраща от медийния регион към бизнес логиката на контактния център в САЩ.

Регионалните медии са достъпни за клиентите, използващи Webex контактни центрове, които са снабдени с медийната обработка на платформата от следващо поколение.

февруари 22, 2023

Увеличен лимит за контакт за адресната книга

Ограничението за максимален брой контакти за адресна книга се увеличава от текущата стойност от 150 на 6000. Агентите могат да избират или търсят контакти, както обикновено, от адресната книга на Agent Desktop.

февруари 21, 2023

Виртуален агент глас с Dialogflow CX

Въведохме функцията Virtual Agent Voice (VAV), за да подобрим възможностите за самообслужване в рамките на IVR поток. Функцията VAV осигурява възможност за разговор, базирана на речта, докато се интегрира с платформата Google Dialogflow.

Дизайнерът на потока въвежда активността на Virtual Agent Voice. Можете да конфигурирате тази дейност да се интегрира с Dialogflow CX бот. С тази интеграция контактният център позволява на обаждащите се да имат гласово разговорно изживяване заедно с DTMF или тъчтон входове. За повече информация вижте статията Виртуален агент – глас (VAV) в Webex Контактен център .


 

Тази функция се поддържа само за разполагането на центрове за данни в САЩ на платформата Next Generation.

февруари 21, 2023

Персонализирани събития във виртуален агент глас с Dialogflow CX

Ще бъдат въведени персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар, за да се осигури по-добро изживяване на крайния потребител и контрол върху разговора, докато взаимодейства с Virtual Agent Voice – CX бот. Персонализираната функция за полезен товар помага за изпращане на информация за полезния товар от приложението Google CX до клиентската страна за обработка. Функцията за персонализирано събитие помага да се избере конкретно събитие, което да бъде извикано под CX приложението, като се използва API от страна на клиента. За повече информация вижте статията Виртуален агент – глас (VAV) в Webex Контактен център .


 

Тази функция се поддържа само за разполагането на центрове за данни в САЩ на платформата Next Generation.

февруари 13, 2023

Надстройте Webex Контактен център 1.0 vPOP до платформа от следващо поколение

Надстройката на Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center ви позволява да използвате платформата Next Generation на Webex Contact Center.

Надстройката позволява на клиентите да използват vPOP базирана гласова опция за платформата Next Generation. Други опции за PSTN ще бъдат достъпни на платформата Next Generation в бъдещите издания. За повече информация вижте Надстройване от Webex Контактен център 1.0 до Webex Контактен център.

февруари 7, 2023

Подобряване на планирането с помощта на "Работно време"

Работно време позволява на администраторите да конфигурират работното и неработното време за вашата организация, специфично за вашата часова зона. Неработното време включва празници и извънредни часове, през които услугата на контактния център няма да бъде налична. С тази функция разработчиците на потоци получават по-голяма гъвкавост да дефинират един работен поток на входна точка, за да се справят както с работните, така и с неработните часове, като използват дейността "Работно време". За повече информация вж .

Препоръчваме на новите клиенти да използват функцията "Работно време", за да зададат поток на ниво входна точка. Съществуващите клиенти обаче все още могат да продължат да използват функцията "Стратегия за маршрутизиране", за да се свържат с входна точка в поток, докато тя не бъде изведена от експлоатация.

януари 31, 2023

Персонализиране на ANI (автоматична идентификация на номера) за учтиво обратно повикване

Тази функция позволява на клиента да избере да получи обратно повикване, когато всички агенти са заети. Администраторите или разработчиците на потоци могат да изберат да персонализират ANI за крака за повикване на клиента за учтиво обратно повикване.

С това подобрение администраторите или разработчиците на потоци могат да изберат статичния ANI номер (от падащия списък с налични номера за набиране на входни точки) или променливата ANI (променлива, дефинирана като валиден номер на E.164, с валидно съпоставяне на номер на входна точка-набиране) в дейността по обратно повикване в дизайнера на потоци.

За повече информация вижте Обратно повикване.

януари 25, 2023

Оптимизиране на потоците с пътища за обработка на грешки

Дизайнерът на потока въвежда механизъм за конфигуриране на пътищата за обработка на грешки, за да оптимизира потока. Тази функция позволява изход от грешка за всяка дейност, така че повредите да могат да се обработват грациозно по желание на разработчика на потока. Flow Designer информира разработчиците на потока за грешките в системата и дейността, възникнали при конфигурирането на дейностите. Ако потокът срещне грешки, различни от тези предварително дефинирани грешки, потокът поема по пътя, дефиниран в възела Недефинирана грешка на тази дейност. Този възел на грешката задава изходния път на грешката, който потокът поема, когато има недефинирани системни грешки по време на изпълнението на потока. Освен това, ако няма конфигуриран път за обработка на грешки за дейността, потокът използва пътя по подразбиране, който е конфигуриран в манипулатора на събития OnGlobalError в раздела Потоци от събития. За повече информация вижте Обработка на грешки.

януари 10, 2023

Персонализируема и отзивчива заглавка в Agent Desktop

С това подобрение администраторите могат да персонализират реда, позицията и видимостта на уиджетите и действията в заглавката на Agent Desktop. Агентите изпитват по-добра реакция на заглавката при различни размери на екрана.

За повече информация вж .

21 декември 2022

Подобрения на CRM конектора на Salesforce

Интегрирането на Webex контактен център с конектора на Salesforce CRM въвежда следните нови функции:

  • Разширено екран-поп и автоматично население на клиентските записи: Тази функция позволява динамично съвпадение на клиентските записи въз основа на приписаните данни на обаждащия се (CAD), предадени от дизайнера на потока на Webex контактен център. С това подобрение се въвеждат съпоставяния на полета в записите на дейността и в създаването на нов случай.

  • Omnichannel състояние синхронизация: Конекторът синхронизира Salesforce omnichannel състояние със състоянието на Webex контакт център агент десктоп наличност. С подобрението, ексклузивните режими на канала позволяват на агентите да се справят с един тип взаимодействие в даден момент – или Salesforce omnichannel, или гласов канал в Webex Contact Center.

  • Уиджет за действия на Salesforce: Конекторът поддържа нова джаджа Salesforce Actions за бързи действия. Тази джаджа се появява на работния плот, когато агентът е свързан чрез гласово взаимодействие.

    Налични са следните действия:

    • Преглед/редактиране на запис за дейност

    • Асоцииране към запис за дейност

    • Създаване на случай

    • Бележки за случаи на живо

  • Динамично състояние в лентата на задачите (уиджет за софтфон): Лентата на задачите на джаджата в salesforce показва динамичното състояние на състоянието на агента и преходните състояния на повикване за Webex контактен център – Налични и неактивни състояния, включително кодове на празен ход и преходи на състояние на повикване, като например Входящо повикване, Свързани и Прекъснати състояния. Това позволява на агентите да виждат състоянието си на живо в лентата на задачите, без да се налага да отварят уиджета на Webex Contact Center.

За повече информация вижте Интегриране Webex контактния център със Salesforce.

20 декември 2022

Дневник на промените и абонамент за промени в портала за разработчици

Порталът за разработчици за Webex контактен център вече има API Changelog. Можете да се абонирате за RSS емисия, за да получите най-новата информация за API издания, актуализации и промени, направени в API договори, понижаване на API и много други. Тази услуга предоставя актуализации директно от Webex сервизни групи на контактния център, които обикновено не са включени като част от бележките по изданието.

20 декември 2022

Agent Desktop API - Call Consult API

Webex Contact Center вече предлага допълнителен набор от Agent Desktop API, които позволяват на партньорите и клиентите да създават свои собствени Agent Desktop и да създават дейности за задачи. Тези API на Call Consult са:

  • Налични агенти API за Blind Transfer/Consult/Conference: Извлича наличния списък с агенти, които могат да бъдат намерени за консултация, конференция или прехвърляне.

  • Консултирайте се с прехвърлянето: Агентът може да инициира консултантска задача с друг агент и да прехвърли обаждането, когато е необходимо.

  • Отхвърляне / Край на заявката за консултация: Позволява на агент да отхвърли заявка за консултантско обаждане.

  • Приемане на заявка за консултация: Позволява на агент да приеме заявка за консултантско обаждане.

  • Консулт конференция: Позволява на агент да добави вече консултантски агент / номер за набиране към разговора с клиента, така че и тримата участници да могат да бъдат в конференция.

За повече информация вж Webex Контактен център за разработчици. Влезте, за да видите конкретното съдържание на страницата.

13 декември 2022

Автоматизиране на осигуряването с помощта на API за конфигуриране на администратор

Вълнуващи неща са достъпни от екипа на Webex Contact Center Developer Portal с API за конфигуриране. Като бизнес вече можете да автоматизирате осигуряването за потребителите и да използвате ключови функции на контактния център.

Свързаните с администратора API, които са налични, са:

  • Потребители: Поддържане на потребителски обекти за съхраняване на основна информация, свързана с потребителя, като име, телефонен номер, имейл идентификатор, местоположение и др.

  • Потребителски профил: Потребителски профил е разширение на потребителски данни, които съхраняват информация като потребителски абонаменти, поръчки, награди, предпочитания и т.н.

  • Оформление на работния плот: Създайте оформление на работния плот на Webex контактен център, за да опростите и проследите движещите се части на администраторския профил на контактния център, и да го персонализирате, за да отговаря на вашите нужди.

  • Глобални променливи: Тези променливи са конфигурируеми и достъпни във всеки аспект на екосистемата на контактния център.

  • Видове работа: Задаване и проследяване на работното състояние на повикване, като например кога редът е неактивен или ако повикването е приключило. Това ви помага да прецените кога тази линия ще бъде готова за следващото повикване.

  • Аудио файлове: Можете да качвате предварително записани аудио / музикални съобщения, които да използвате като част от потока си. За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .

13 декември 2022

Agent Desktop подобрение: Свързване на изскачащ прозорец за заявка за контакт

Свързващ изскачащ прозорец се използва, за да информира агент, че нова заявка за контакт е в процес на присвояване. Свързващият изскачащ прозорец е последван от входящата заявка за контакт към агента да предприеме действия преди промяната на състоянието. Агентът не може да излезе, когато на Agent Desktop се появи свързващ изскачащ прозорец.

За повече информация вижте Popover и отговаряне на повикване.

01 декември 2022

Поддръжка на JSON обект като променлив тип в контрола на потока

Разработчиците на Flow могат да създават персонализирани променливи от тип JSON и да използват тези променливи в различни дейности като HTTP Request, Parse и Set Variable. Например в дейностите HTTP Request и Parse можете да извличате данни с помощта на израз за филтър на пътя на JSON и да ги съхранявате в променлива JSON.

За повече информация вижте Създаване на потребителски променливи в Flow Designer.

24 ноември 2022

Нови изходни променливи в дейността на QueueToAgent

Дейността QueueToAgent маршрутизира контактите директно към предпочитания агент. Следните изходни променливи се добавят към дейността на QueueToAgent:

  • Агент Стейт

  • AgentIdleCode

Чрез конфигурирането на тази дейност проектантите на потоци могат да получат информация за следните състояния съответно в изходните променливи Agentstate и AgentIdleCode:

  • AgentState: Неактивен и наличен

  • AgentIdleCode: Среща, обяд, кафе, почивка и така нататък.

Това позволява на проектантите на потоци да подреждат контакта на опашка до същия агент въз основа на кодовете на престой, конфигурирани в портала за управление. За кодове на празен ход, като обяд или среща, дизайнерите на потока ще могат да насочат повикването към опашка или друг агент. За повече информация вж .

22 ноември 2022

Консултирайте се, за да наберете номер, нанесен на входна точка


 

Тази функция е в ограничена наличност (LA). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате функция в ограничена наличност, моля, свържете се с Вашия партньор или мениджър за успех на клиенти или с поддръжката на Cisco.

Тази функция позволява на агента да инициира консултация с друг агент в друг отдел чрез входна точка. Агентът може да избере входната точка, която е нанесена с номера за набиране, от падащия списък Номер за набиране на диалоговия прозорец Искане за справка. С това подобрение опцията Опашка в диалоговия прозорец Искане за трансфер изброява само опашки; опцията Номер за набиране в диалоговия прозорец Заявка за справка изброява всички входни точки и номера на адресната книга.

Когато се направи повикване за консултация до входна точка, контролът на потока управлява тази сесия за повикване на консултация като ново повикване. Освен това контролът на потока може да присвои нови умения, да възпроизвежда IVR музика и да проверява работното време, за да постави обаждането за консултация на правилната опашка.

08 ноември 2022

Agent Desktop API предлагане

Webex Contact Center вече предлага набор от Agent Desktop API, които дават възможност на партньори и клиенти да създадат свои собствени Agent Desktop с настоящото ни портфолио.

API на работния плот:

  • Вход за агент: Подписва агента в работния си плот и предотвратява дублиране на влизането, ако вече съществува активна сесия.

  • Agent Log out: Подписва агента от работния си плот и може да бъде извикан само когато сесията WebSocket Secure (WSS) е успешно установена.

  • Промяна на състоянието на агента: Агентът може да зададе състояние, за да покаже тяхната наличност (налична, неактивна, заета и т.н.)

  • Презареждане: Позволява на агента да получава всички контакти, присвоени на определен агент и състояние.

API за управление на задачи или повиквания:

  • Получаване на задача: Извлича отворени и затворени задачи за управление на повикванията на агент.

  • Създаване на задача: Създава успешна задача.

  • Приемане на задача: Разрешава на агента да приема входяща или изходяща заявка.

  • Край на задача: Приключва текуща входяща или изходяща заявка.

  • Задържане на задача: Поставя задача в режим на задържане, когато агентът се консултира.

  • Отхвърляне на задача: Отхвърля задача, като по този начин променя състоянието на агента на Наличен.

  • Прехвърляне на задача: Прехвърля задача или чат на друг агент.

  • Възобновяване на задача: Възобновява задача, която е била задържана.

Запис на повикване:

  • Пауза на записа на повикването: Поставя на пауза записването на разговорите, така че агентът да не записва личната идентифицируема информация на потребителя (PII).

  • Възобновяване на записа на повикването: Възобновява записването на обажданията, след като агентът е готов да записва отново.

За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .

03 ноември 2022

Сигурни променливи в контрола на потока

Като разработчик на потоци можете да маркирате персонализирани променливи на потока като сигурни, за да предотвратите регистрирането на лична информация (PII). Можете също да конфигурирате тези променливи Secure като видими или редактируеми от агента, за да контролирате представянето на тези променливи на Agent Desktop. За повече информация вижте Защитени променливи.

03 ноември 2022

Регионална медийна поддръжка чрез гласова платформа Real Time Media Service (RTMS)

Webex Контактният център поддържа достъпността на регионалните медии чрез RTMS. Тази функция позволява на клиентските медии (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в географски регион, независимо от това къде се намира клиентът на Webex Contact Center или домашното му местоположение. Поддържането на медиите локално в даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и осигурява уникални регионални медийни конфигурации за многонационални внедрявания. Например клиентът на Webex контактен център е дефиниран като домашен регион в САЩ. Когато входящо повикване пристигне в не-домашен регион като Сидни, Австралия, медийните услуги остават местни за региона на Сидни, Австралия, като само сигнализацията за контрол на приложенията се връща в родния регион на Съединените щати. Тази функция е налична за поддържани RTMS региони като САЩ и Сидни, като допълнителни региони ще бъдат онлайн в края на 2022 г.

За повече информация вижте Нанасяне на входна точка.

03 ноември 2022

Стартира Webex контактен център в центъра за данни в Япония

Услугите на Webex Contact Center вече са достъпни от нов център за данни, базиран в Япония. По време на процеса на въвеждане клиентите могат да изберат страната на експлоатация, която картографира в японския център за данни, за да осигури наемателя в японския център за данни. Този център за данни осигурява достъп до специализирани VPOP, базирани в Япония, и е от полза за клиентите в APJC, които се нуждаят от гласови медийни услуги в този регион. За повече информация вижте Съветник за настройка на услуги и Местоположение на данни в статиите Webex Център за контакти .

31 Октомври 2022

Включване на партньор като клиент

Партньорите вече могат да включат клиент на Webex център за контакти в собствената си организация, като изберат опцията Аз съм клиент в съветника за настройка на поръчки в контролния център.

Партньорите трябва да отбележат следните ограничения, когато предоставят клиента на собствената си организация с помощта на Control Hub:

  • Ако страната, в която работи, която е избрана, се свързва с центровете за данни в САЩ, Обединеното кралство, Германия, Австралия или Япония, партньорът трябва да включи клиента само в платформата по подразбиране. Партньорът не трябва да избира платформата за изключения. За повече информация относно центровете за данни Webex контактния център вижте статията Локалност на данни в Cisco Webex Contact Center.

  • Ако страната на работа, която е избрана, се свърже с центъра за данни в Канада, тогава партньорът не трябва да има съществуващи клиентски клиенти, осигурени в този център за данни. Партньорът трябва първо да осигури наемателя за собствена употреба, а по-късно да започне да наема клиенти. Не използвайте тази функция, ако даден партньор вече има клиенти клиенти.

28 Октомври 2022

Нови и преобразени илюстрации в Agent Desktop

Agent Desktop показва подобрени и контекстуални илюстрации, които са в съответствие с Webex продуктов пакет. Като част от тази промяна на целевата страница се показва нова илюстрация по подразбиране.

27 октомври 2022

Повишаване на предупреждението за праг

С това подобрение имейл сигналите, генерирани за нарушения на прага, вече включват актуализирания времеви печат и часовата зона на клиента. За повече информация вижте Прагови предупреждения в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

12 октомври 2022

Променлива поддръжка за цифровите канали

Webex Контактният център поддържа използването на глобални променливи и персонализирани променливи на потока (локални променливи), докато изгражда потоци за цифровите канали. Глобалните променливи са дефинирани в портала за управление. Разработчиците на потоци могат да използват тези променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако тези променливи са маркирани като видими и редактируеми от агента, тази функция позволява на агентите да преглеждат и актуализират стойностите за тези променливи в Agent Desktop по време на взаимодействието с клиентите. Освен това можете да маркирате глобалните променливи като отчетни, при което стойностите са налични в анализатора за персонализирано отчитане. Всички променливи, зададени в основния поток, като глобални и локални променливи на потока, също са достъпни за достъп в споделените потоци.

За повече информация вижте Променлива поддръжка за цифрови канали.

4 Октомври 2022

Agent Desktop подобрение — Задайте всяка страница на навигационната лента като целева страница

Ново свойство isDefaultLandingPage се добавя към JSON файла Desktop Layout. Това свойство позволява на администратора да зададе всяка страница на навигационната лента като целева страница, когато агентът влезе. Администраторът може да конфигурира целевата страница на глобално ниво или екипно ниво чрез оформлението на работния плот.

За повече информация вижте Навигация (страници по избор).

29 септември 2022

Изтриване Webex обекти за постоянно в контактния център

Webex Административните конфигурации на контактния център вече могат да бъдат изтрити окончателно. Това помага на клиентите да премахват нежелани конфигурации, да поддържат лек конфигурационен отпечатък и да подобряват производителността на приложенията. Преди да изтриете окончателно конфигурационен обект, ще трябва да го маркирате като неактивен. Можете също периодично да изтривате неактивни обекти с помощта на автоматично прочистване, което е на ниво клиент.

За повече информация вижте Окончателно изтриване на неактивни обекти.

28 Септември 2022

Защита от пренапрежение: Максимални едновременни цифрови контакти за клиент

Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни в клиента клиент. Максималният праг на паралелен цифров контакт показва тази стойност. Когато клиентът достигне прага, той отхвърля всички нови цифрови контакти, докато съществуващите цифрови контакти не се прекъснат, за да намалят броя на едновременните цифрови контакти под прага. Едновременните цифрови контакти в контактния център включват чат, имейл, SMS и социални канали.


 

Тази функция е приложима за клиенти, използващи Webex Connect.

Стойността на максималния праг за едновременен цифров контакт е определена на 30% по-висока от едновременните права за цифров контакт:

Максимален праг на едновременен цифров контакт = едновременни права за цифров контакт * 1.3

Стойността на едновременните права за цифров контакт се основава на следната формула:

Едновременни права за цифров контакт = (Брой на ангажираните лицензи за стандартен агент + Брой на ангажираните лицензи за премиум агент) x 2 x 15

 

За поръчки с нулев ангажимент стойността по подразбиране на едновременните права за цифров контакт е:

100 x 15 бр.

Клиентите могат да повдигнат искане за поддръжка, за да коригират максималния праг за едновременен цифров контакт за вашия клиент. Максималният праг за едновременен цифров контакт не може да надвишава 160 000.

За повече информация вижте Едновременни настройки за цифрови контакти в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Отчетът за статистиката за защита от пренапрежение е наличен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

28 Септември 2022

Конфигуриране на променливи, показвани в изскачащия прозорец и екрана за управление на взаимодействието

Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да избират системните, глобалните и локалните променливи, които трябва да се показват в изскачащия прозорец за заявка за гласово повикване и екрана за управление на взаимодействието.

Когато променливите са маркирани като видими на Agent Desktop, проектантът на потока може:

  • Изберете променливите, които да се показват в изскачащия прозорец и екрана Управление на взаимодействие.

  • Подредете избраните променливи в реда, в който трябва да бъдат показани.

  • Персонализирайте етикета, който е свързан с променливата, когато се появи на Agent Desktop.

Изскачащите променливи предоставят кратка информация за входящо повикване, а информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях. Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се показват в екрана Контрола за взаимодействие. За повече информация вижте следните раздели:

28 Септември 2022

Разширена информация за опашката и ескалиране на групата за разпространение на повиквания

Webex Контактен център вече поддържа тези нови дейности за контрол на потока:

  • Разширена информация за опашката: Тази дейност показва броя на агентите в реално време в наличното състояние и броя на регистрираните агенти за конкретен набор от изисквания за умения. Въз основа на броя на наличните агенти за обработка на контакти, разработчиците на потоци могат да използват тази дейност, за да решат и управляват последователността на потока.

  • Ескалиране на групата за разпространение на повиквания: Тази дейност позволява на разработчиците на потоци да ескалират контакт в опашка до следващата или последната група за разпространение на повиквания. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на разработчика на потоци за управление на контакти, които са паркирани в опашка и помага да се намали времето за изчакване на контактите.

За повече информация вижте Разширена информация за опашката.

14 септември 2022

Agent Desktop подобрение – влезте с кода на страната

Агентите могат да влязат в Agent Desktop въз основа на географското си местоположение. Те могат да направят следното:

  • Изберете кода на държавата от падащ списък и въведете номера за набиране в диалоговия прозорец Идентификационни данни на станция.

  • Запазете предпочитанията за идентификационни данни на станцията за бъдещи влизания.

За повече информация вижте раздела за влизане в Agent Desktop секцията в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

9 септември 2022

Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Webex Contact Center въвежда подобрена платформа за обработка на медии Real Time Media Service (RTMS) като основен двигател на медийните услуги за Webex контактен център. Първата фаза на глобалното внедряване на RTMS включва поддръжка на опции за свързване на PSTN, базирани на гласови POP. Това позволява на клиентите да използват или предоставени от партньори PSTN (доставчици на услуги), или да разширят услугите на PSTN, като например Bring your Own PSTN (ByoPSTN) от разполагането на Private Branch Exchange (PBX) за контактния център.

Поддръжка за допълнителна свързаност като Webex Calling Subscription-based (CCP или LGW) PSTN и Cisco Bundled PSTN ще бъдат добавени на по-късна дата. Допустимостта на клиентите се оценява по време на качването на борда и партньорите ще изберат RTMS в рамките на Partner Control Hub по време на качването на борда.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex на контактния център и съветника за настройка на услуги в статията Първи стъпки Webex контактния център .

10 Август 2022

Промяна на сайта на агент

С това подобрение можете да промените сайта, който е присвоен на агент. Екипите и стойностите на мултимедийния профил трябва да бъдат съответно променени. Cisco препоръчва актуализиране на сайтовете на агентите в рамките на планиран прозорец за поддръжка и агентите да създадат нова сесия на Agent Desktop. За повече информация вижте раздела Редактиране на потребител в главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

5 Август 2022

Подобрения на дизайнера на потока

  • Autosave Toggle for Flows: Разработчиците на Flow могат да активират или деактивират автоматичното запазване на поток с помощта на бутона за превключване Autosave . Когато разрешите тази функция, Flow Designer автоматично записва промените, направени в потока, на всеки три секунди. За повече информация вижте Разрешаване или забраняване на опцията за автоматично записване.

  • Връщане на потока към предишната му версия: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да върнат потока към предварително публикуваната версия. Той отваря потока в режим на редактиране, където можете да направите необходимите промени и да публикувате потока отново с нова версия. За повече информация вижте Връщане на поток.

  • Експортиране и импортиране на потоци: Дизайнерът на потока позволява на разработчиците на потоци да експортират или импортират скриптове за контрол на потока в едни и същи или различни наематели. Тази функция позволява на разработчиците на потоци да възпроизвеждат скриптове на потока с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци. Можете да навигирате до раздела Стратегия за маршрутизиране> Потоци в портала за управление, за да получите достъп до функцията Експортиране и Импортиране на потоци. За повече информация вижте Експортиране и импортиране на потоци.

  • Копиране и поставяне на дейности в потоци: Дизайнерът на потока позволява на разработчиците на потоци да копират и поставят съществуваща дейност на няколко места в потока, без да се налага всеки път да избират нова дейност от панела за активност. Това помага да се спестят време и усилия за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти. За повече информация вижте Копиране и поставяне на дейности.

28 юли 2022 г.

Изтичане на времето за изчакване на неактивност на работния плот

Тази функция позволява на администраторите да укажат изтичане на времето за изчакване на неактивност за настолното приложение. Това помага да се попречи на агентите и надзорните органи да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център. Времето на изчакване на ниво клиент може да бъде дефинирано в портала за управление> Организация > Настройки, а освен това администраторите могат също да задават таймаути на ниво профил на агент, които заместват настройките на ниво клиент. За повече информация вижте Настройки в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Ако даден агент е неактивен на Agent Desktop за определено време, агентът се уведомява с диалоговия прозорец Продължително бездействие . Диалоговият прозорец с таймер за обратно отброяване се появява една минута преди да настъпи конфигурираното време на изчакване. Ако не щракнете върху бутона Остани логнат , преди да изтече таймерът, Agent Desktop ви отписва. За повече информация вижте Време на изчакване при неактивност в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

26 юли 2022 г.

Конфигурируемо време на изчакване на RONA за всеки канал

Администраторите вече могат да конфигурират изтичане на времето за изчакване на ниво Redirection on No Answer на клиента (RONA) за всеки канал. Стойностите могат да бъдат конфигурирани на страницата Контролен център > Контактен център > Настройки > Работен плот .

Поддържаните типове канали са:

  • Телефония

  • Чат

  • Имейл

  • Социални

За информация относно конфигурирането на стойностите на времето на изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за Webex контактния център.

25 юли 2022 г.

Персонализиране Webex часовата зона на клиент на контактния център

Тази функция позволява на потребителя да избере часовата зона на клиента на контактния център, когато осигурява абонамент или пробна версия с помощта на съветника за настройка за първи път. За повече информация вижте статията Първи стъпки Webex контактния център.

25 юли 2022 г.

Подобрение на оформлението на работния плот

С това подобрение новите функции, които се издават за оформлението на работния плот, автоматично стават достъпни за потребители, които използват непроменено оформление на работния плот. Не се изисква действие на администратор за прилагане на нови функции към екипи, които използват непроменени оформления. Новите функции, базирани на оформление, са налични, когато потребителят обнови сесията си на работния плот или влезе в работния плот.


 

За екипи, които използват оформление на работния плот по избор, администраторите трябва периодично да обновяват дефиницията на оформлението, за да включат нови функции. Когато администраторите преглеждат непроменено оформление или екип, който използва непроменено оформление, се показва съобщение, което показва, че автоматично се прилагат нови функции на работния плот.

За повече информация вижте Оформление на работния плот в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

21 юли 2022 г.

Agent Desktop подобрение – Добавяне на илюстрация към страницата на задачата

Ново свойство taskPageIllustration е предоставена в оформлението на работния плот JSON файл. Новото свойство позволява на администратора да персонализира илюстрацията на празната страница със задачи въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато влезе агент, страницата със задачите показва конфигурираната илюстрация като фон. За повече информация вижте taskPageIllustration.

18 юли 2022 г.

WhatsApp за входяща грижа за клиентите:

Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. Каналът WhatsApp позволява на крайните потребители да се свързват с бизнеса като допълнителен канал за избор. За повече информация вижте Настройване на канал в WhatsApp в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

С интеграцията на WhatsApp агентите могат да реагират на контактите в WhatsApp, като използват Agent Desktop Webex Contact Center. За повече информация вижте Управление на разговорите в WhatsApp в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство .

15 юли 2022 г.

Agent Desktop подобрения

  • Подобрение на потребителския опит – Ангажиран етикет: Когато агент е в състояние " Наличен " и приеме активна заявка, състоянието "Наличност на агента" показва интуитивен етикет, наречен "Ангажиран". Етикетът "Ангажиран " се появява на Agent Desktop, когато агентът е приел задачата и се е свързал с клиента. Когато се покаже етикетът Ангажиран , агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала. За повече информация вижте Състояния на наличност на агент.

  • Възможност за агентите да предоставят обратна връзка за опита си на работния плот: Продължаваме бързо да развиваме Agent Desktop въз основа на обратната връзка от потребителите. За да улесним агентите да предоставят входни данни, които ни помагат да подобрим работата им на работния плот, предоставяме опция за обратна връзка в рамките на Agent Desktop. За повече информация вижте Навигационна лента.

13 юли 2022 г.

Маршрутизиране, базирано на агент

Маршрутизирането, базирано на агент, ви позволява да назначите специален агент или служител за взаимоотношения към вашите контакти. Използвайте маршрутизиране, базирано на агент, за да маршрутизирате, поставите на опашка или паркирате контактите си директно към предпочитани агенти.

Имате ли контакти, които често се обаждат в контактния център? Можете да назначите последния агент, който е взаимодействал с контакта, като предпочитан агент всеки път, когато този контакт се обади.

Дейността от опашка до агент в потока позволява маршрутизиране, базирано на агент. Имейл адресът или ИД на агента в дейността на опашката до агента позволява маршрутизиране на контактите към предпочитани агенти.

С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате в разрешаване на повиквания, и да подобрите цялостното преживяване на клиентите. За повече информация вижте Маршрутизиране, базирано на агент.

13 юли 2022 г.

Актуализиране на уменията на агента в реално време

Когато актуализирате профила на уменията на агентите или добавяте умения към профил на агент, той се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да излизат или да влизат отново, за да видят актуализациите. За повече информация вижте Екипи.

7 юли 2022 г.

Поддръжка Webex Windows 11 в контактния център

Webex Contact Center поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop и Analyzer.

За повече информация вижте следните теми:

21 юни 2022

Agent Desktop подобрение — Съобщения за грешки, когато изходящите повиквания са неуспешни

Когато повикването с външно набиране е неуспешно, Agent Desktop показва нови съобщения за грешка за следните сценарии:

  • Изходящ номер, набран от агент, не се свързва с клиента. Например, обадете се на проблеми с връзката.

  • Агент отхвърля изходящо повикване. Например, когато агентът е зает в друго взаимодействие.

  • Клиент прекъсва входящо повикване. Например клиентът отменя входящо повикване.

  • Клиент не отговаря на входящо повикване. Например повикването звъни, но клиентът не успява да отговори на повикването.

За повече информация вижте Осъществяване на външно повикване.

16 юни 2022

Подобрения в уеб обратното повикване

Искате ли вашите повикващи да подават заявки за обратно повикване от всеки външен източник, като например уеб сайт, чат или мобилно приложение? В момента имаме налична API за обратно повикване.

След подаване на заявка, тя се изпраща до системата на Webex контактен център. Webex Контактният център получава заявката за обратно повикване и инициира повикване към заявителя на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратно повикване.

Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и потребителския интерфейс, за да подадат заявката за обратно повикване. Възможността за отмяна на заявки за обратно повикване, маршрутизиране, базирано на умения, планиране и механизъм за повторен опит няма да бъде налична в това издание.

Отчетът за обратно повикване в анализатора включва отчета за обратно повикване в уеб със следните полета:

  • Тип обратно повикване: Типът на обратното повикване може да бъде учтивост или уеб.

  • Източник на обратно повикване: Източникът на обратно повикване може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.

Agent Desktop показва новото обратно повикване икона.

За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .

26 май 2022 г.

Динамична бърза поддръжка за IVR

Flow Designer поддържа един IVR поток, за да се справи с взаимодействията на няколко езика въз основа на избора на езика на клиента. Разработчиците на Flow могат да конфигурират променливата на аудио подканата в различни IVR дейности като Play Music, Play Message, Menu и Collect Digits. Тази променлива избира аудио подканите да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.

За повече информация вижте раздела Дейности в обработката на повиквания в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

18 май 2022 г.

Системни ограничения в Webex Контактен център

Ограниченията за конфигуриране Webex контактния център вече са документирани и публикувани. За повече информация вижте Системни ограничения в Webex Контактен център в главата Първи стъпки на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

9 май 2022 г.

Промени в лицензирането на администратор

Присвояването на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма лицензионни разходи за администратори, които нямат достъп до никакви агентски или надзорни функции. Тези администратори нямат достъп до следните модули в портала за управление:

  • Agent Desktop

  • Отчитане и анализи

  • Мониторинг на обажданията

  • Управление на записите

  • Данни за състоянието на агента в реално време

За повече информация относно промените в лицензирането на администратор вж Webex Документация на контактния център.

21 април 2022

Подобрения на Agent Desktop

  • Премахнати са фоновите илюстрации на целевата страница: Целевата страница досега показва някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент влезе в Agent Desktop. Тези илюстрации по подразбиране се премахват и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.

  • Пренареждане на разделите в екрана Помощна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана Помощна информация, за да променят реда на обхождане с табулация. Тази функция е приложима за:

    • Раздели, които се показват в екрана "Спомагателна информация".

    • Допълнителни раздели в екрана Спомагателна информация. Агентът може да щракне върху падащия списък Още раздели и след това да избере необходимия раздел.

    Редът на разделите се запазва дори след като агентът навигира далеч от спомагателния информационен екран, презарежда браузъра, изчиства кеша на браузъра или излиза и влиза отново в Agent Desktop.

    За да възстановите разделите до реда по подразбиране, агентите могат да щракнат върху Още действия () и изберете опцията Нулиране на реда на табулациите.

    За повече информация вижте Помощен информационен екран в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

    За да бъде разрешена тази функция, JSON файлът за оформление на работния плот трябва да включва следните нови свойства:

    • Раздели с плъзгане и пускане: Администраторите трябва да зададат стойността на свойството за плъзгане на истина. Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност, за да идентифицирате компонента.

    • Нулиране на реда на раздела: Администраторите трябва да посочат атрибутите за нулиране на компонента agentx-wc-more-actions-widget.

    За повече информация вижте Помощен информационен екран в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

12 април 2022

Отчети за прехода на запасите

Девет нови гласови отчета за прехода на акции вече са достъпни в Webex Контактен център. Тези доклади имат същия вид и усещане като тези на Cisco Unified Contact Center Express (CCX) доклади.

За повече информация вижте Преходни отчети в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

11 април 2022

Нови цифрови канали, пуснати с пълна обща наличност

Новите цифрови канали вече са пуснати с пълна обща наличност.

Нови цифрови канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в Webex контактен център в регионите на САЩ, Великобритания, ANZ и ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на акаунти, за да планират своята организация на борда и да се възползват от новите цифрови канали.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на уменията, на контакти в възела QueueTask в конструктора на потоци. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

  • Screen Pop: Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът извършва определени действия, като например приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Екранните изскачания помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.

  • Автоматизираните съобщения за взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги: автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.


 

Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. За повече информация вижте статията Надстройване от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022 г.

Автоматичен отговор

Автоматичният отговор позволява на поддържано Webex базирано на повикване агентско устройство (Webex Calling приложение или MPP телефон) автоматично да отговаря на повиквания. Агентът чува тон, когато на повикването се отговори автоматично.

Функцията изисква абонамент за Webex Calling.

Поведението на автоматичния отговор се прилага за повиквания, получени или инициирани от агент на Agent Desktop. Обажданията, които агентите получават, които не се управляват от Webex Контактен център, звънят както обикновено; например от агент на агент.

Администраторите използват раздела "Профил на агент" в модула "Осигуряване" на портала за управление, за да зададат полето "Автоматичен отговор" на "Да ". За повече информация вижте раздела Профил на агент в главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

30 март 2022 г.

Опция за превключване на телефония

При поискване клиентите могат да получат достъп до работен поток, управляван от съветник, който автоматично превключва доставчика на телефония за клиента. Това позволява на клиентите да превключват между опциите VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN или Webex Calling (CCP / Local Gateway). Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex контактен център.

16 март 2022 г.

Подобрение на потребителския опит в съветника за настройка на услуги

Съветникът за настройка на услугите сега е подобрен. Настройката на услугата "Контактен център" се привежда в съответствие с новата работа на потребителя. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите като преди.

За повече информация вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

03 март 2022 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиентите от платформата за клиентско пътуване на Cisco (R10) или CC-One (R9) до контактния център Webex

Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco Customer Journey (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Contact Center на Webex. На клиентите, които се абонират за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните основни възможности:

  • Конфигурации на клиентите: Клиентите могат да извличат данни за административната конфигурация от своя наследен клиент и да ги конвертират във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в Webex контактен център.

  • Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex контактен център и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да поискат данни от анализатора, които са създадени на тяхната наследена платформа.

  • Записи на обаждания: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex контактен център и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да правят заявки и да изтеглят записи на обаждания, създадени в тяхната наследена платформа.

За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) Releases към Cisco Webex Contact Center.

Пакетни операции за Contact Center Webex

Пакетните операции позволяват на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в пакетно състояние. Тази функция помага да се автоматизира включването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят мащабни актуализации на конфигурацията на своя клиент.

За повече информация вижте статията Групови операции в Webex контактен център.

15 февруари 2022

Защита от пикове: Максимален брой едновременни гласови повиквания за клиент

Тази функция определя максималния брой повиквания, които могат да бъдат активни на клиентски клиент. Стойността се нарича максимален праг на едновременен гласов контакт и може да бъде достъпна в раздела Настройки на портала за управление. След достигане на прага всички нови повиквания се отхвърлят, докато съществуващите повиквания не прекъснат, за да се запази броят на едновременните повиквания под прага. Едновременните повиквания в контактния център включват входящи и изходящи повиквания (изходящи повиквания, направени от агенти, изходящи повиквания на кампании и обратни повиквания).

Стойността на максималния праг за едновременен гласов контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременен гласов контакт:

Максимален праг за едновременен гласов контакт = Права за едновременен гласов контакт * 1.3

Стойността на едновременните права за гласови контакти се основава на следната формула:

Едновременни права за гласов контакт = [((Брой на ангажираните лицензи за стандартен агент + Брой на ангажираните лицензи за премиум агенти) * 3) + Брой IVR Добавяне на закупени лицензи]

 

За абонамент с нулев ангажимент стойността на едновременните права за гласови контакти е:

Права за едновременен гласов контакт = [100 + Брой IVR Добавяне на закупени лицензи]

Клиентите могат да подадат заявка за поддръжка, за да намалят или увеличат максималния праг за едновременен гласов контакт. Максималната позволена стойност за едновременен праг на гласов контакт е 13000. За повече информация вижте Настройки за едновременни гласови контакти в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Отчетът за статистиката за защита от пренапрежение се въвежда в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Подобряване на маршрутизирането, базирано на умения

Нов метод за избор на контакт – избор на контакт въз основа на умения – е въведен в маршрутизирането въз основа на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти – избор на контакт въз основа на умения или избор въз основа на First In, First Out (FIFO). В Skills-based Contact Selection, SBR филтрира контактите в опашка периодично, за да съответства на уменията на агента в последователността – (1) приоритет на контакта и (2) времево клеймо (от най-старото към най-новото).

Контактите, които се изпращат до SBR опашките, се паркират, докато не се появи съвпадащ агент. Когато агентът е на разположение, съвпадащият контакт между паркираните контакти се свързва с агента по приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката. По този начин методът за подбор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.

По подразбиране изборът на контакти, базиран на умения, е разрешен за клиенти. За да се даде възможност за избор на контакт въз основа на FIFO, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco. За повече информация вижте Избор на контакт въз основа на умения в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

11 февруари 2022

Agent Desktop Enhancement - Пренареждане на иконите в хоризонталния горен колонтитул

Към JSON файла на оформлението на работния плот се добавя ново свойствоActions . Това свойство позволява на администратора да променя реда по подразбиране на иконите в хоризонталната заглавка на Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Outdial) и (3) (Център за известия) икони.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Стойността на свойството headerActions различава малки и главни букви.


 

За да премахнете иконите на заглавките и свързаната с тях функционалност от Agent Desktop, администраторът трябва да премахне стойностите на свойствата.

За повече информация вижте headerActions в главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Опции за формат на датата за интервално поле в отчетите на анализатора

Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на анализатора е мм/дд/гггг. С новото подобрение анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати за дата за полето Interval , подобно на други полета в отчетите.

Персонализирането на формата на датата беше налично само за променливи на профила, преди това.

За повече информация вижте Промяна на формата на датата на интервалното поле в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

10 февруари 2022

Обработка на невалидно въвеждане на DTMF в IVR проучвания след повикване

Webex Контактният център може да обработва сценарии, при които има невалиден или няма DTMF (двутонен многочестотен) входен отговор от клиенти по време IVR проучвания след обаждане. Разработчиците на потока могат да конфигурират параметъра Timeout в секцията Разширени настройки на дейността за обратна връзка в Flow Designer, за да определят максималната продължителност (в секунди), за която системата чака DTMF вход от клиентите. Освен това администраторите могат да конфигурират следните настройки за IVR за Webex контактен център в раздела Настройки на въпросника на въпросника за проучване след повикване в Webex Experience Management:

  • Максимално разрешени невалидни входове и време на изчакване: Администраторите могат да изберат стойност в падащия списък Максимално невалидни входове и време на изчакване , за да зададат максималния брой пъти, за които системата позволява невалидни входни или невъведени отговори от клиенти.

  • Аудио файлове за уведомителни съобщения: Администраторите могат да качват аудио файлове, за да възпроизвеждат уведомителни съобщения за невалиден вход , DTMF време на изчакване на влизане и съответно максимален брой повторни опити.

Ако клиент въведе невалиден вход или не въведе никакви входни данни за въпрос от проучване в рамките на указания период на изчакване, контактният център възпроизвежда аудиосъобщението, за да уведоми клиента за невалидния запис или изтичане на времето за изчакване, след което възпроизвежда същия въпрос от проучването на клиента. Когато изтече максималният брой опити, контактният център възпроизвежда съответното аудио известие на клиента, пропуска останалите въпроси в проучването и възпроизвежда съобщението "Благодаря", за да завърши проучването.

За повече информация вижте Проверка DTMF отговор на въвеждане в проучване IVR след повикване в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

07 февруари 2022

Глобални променливи в Webex контактен център

Администраторите могат да дефинират глобални променливи с помощта на модула "Осигуряване" в портала за управление. Администраторите могат да задават глобалните променливи като видими от агенти и редактируеми от агенти, за да ги направят достъпни за агентите чрез Agent Desktop. Освен това администраторите могат да зададат променливите като подлежащи на отчитане , за да ги включат в отчетите на анализатора. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агент актуализира глобална променлива стойност, която може да се редактира от агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция позволява на администраторите да дефинират подлежащи на отчитане глобални променливи и да ги запазват в Webex компоненти на центъра за контакти.

За повече информация вижте Глобални променливи в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.


 

Разработчиците на потоци вече не могат да създават променливи, свързани с повиквания (CAD), с помощта на Flow Designer. Персонализираните променливи на потока ще останат неподлежащи на отчитане.

28 януари 2022

Webex Клиентско изживяване за портала за разработчици

Порталът Webex Customer Experience for Developers дава възможност Webex разработчиците от трети страни да имат достъп до контактния център и области като AI (изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за клиентско изживяване програмно. Порталът предоставя REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), известия и SDK (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и подобрят опита на клиентите. Разработчиците могат да се запознаят с API, като използват API справочни документи, примерен код и функционалността Try It Out , които са предоставени в портала, за да създадат приложения за клиентско изживяване.

Следните функции са налични като част от новото издание:

  • Автоматизиран процес на интеграция: Чрез интеграции разработчиците могат да поискат разрешение за извикване на API за клиентско изживяване (CX). Разработчиците вече могат лесно да се регистрират и управляват интеграции чрез my-apps в портала Webex Contact Center Developer.

  • Задача Webhooks: Разработчиците могат да получават в реално време уведомления за задача събития чрез задача webhooks.

  • Мултимедийни профили API: Нова крайна точка за API на CRUD (създаване, четене, актуализиране и изтриване) за мултимедийни профили вече е налична.

  • Ръководство за ограничаване на тарифите: Ново ръководство за ограничаване на тарифите е достъпно в документацията Webex Контактния център за разработчици.

  • Ръководство за удостоверяване: За да удостоверите приложенията за достъп до ресурси, вижте ръководството за удостоверяване в документацията Webex контактния център за портала за разработчици.

За повече информация посетете портала Webex Контактен център за разработчици .

22 януари 2022

Поддръжка на формат E.164 Формат за международно повикване в Webex Contact Center

Webex Контактен център поддържа формата на E.164 телефонен номер за международни разговори за агенти и надзорници. Това е в допълнение към формата IDD (International Direct Dialing), който преди това се поддържаше за всички опции за телефония в Webex Contact Center.

С това подобрение форматът E.164 се поддържа за всички опции на PSTN за Webex Контактен център – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Контактният център поддържа формата E.164 в следните сценарии:

  • Входящи повиквания: Клиентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.

  • Влизане на агент: Агентите могат да влязат в Agent Desktop, като въведат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговия прозорец Влизане в станция. Тази функция дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания. За повече информация вижте Влизане в Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

    За повече информация относно конфигурирането на номера за набиране на агент вижте Редактиране на потребител (Настройки на агента) в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

  • Трансфер, консултиране и конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговите прозорци Заявка за трансфер и Заявка за консултация , за да инициират трансфер, консултации или конферентни разговори с агенти, намиращи се в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и Иницииране на повикване за консултация в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

    За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в адресната книга на предприятието вижте Адресни книги в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

  • Изходящи повиквания и изходящи повиквания на кампании: Агентите могат да извършват изходящи повиквания към контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към формата IDD. Това подобрение е приложимо за изходящи повиквания, връщане на повикване от любезност и повиквания в изходящи кампании. За повече информация вижте Осъществяване на повикване в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  • Мониторинг на обажданията на супервайзора: Супервайзорите вече могат да въвеждат номера за обратно повикване за наблюдение на обажданията, шлеп и шепот коучинг във формат E.164, в допълнение към формата IDD. За повече информация вижте Наблюдение на повиквания и Създаване или редактиране на график за наблюдение в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги закъснения, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата възникване-до-прекъсване.

22 декември 2021

Запазване на филтрите на таблото в APS и портала за управление

Webex Contact Center съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на статистиката за ефективността на агентите (APS) в Agent Desktop и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширането на филтрите във всеки раздел спестява времето, необходимо на агентите да задават филтри всеки път, когато променят разделите, като по този начин им осигуряват по-добро потребителско изживяване.

Промените във филтъра, направени от потребителя, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори ако потребителят обнови браузъра или влезе отново в Webex контактен център, използвайки същия браузър. Потребителят може да възстанови филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.

За повече информация вижте Обобщен отчет, Статистика на агента - Исторически отчет и Статистика на агента по държава - Исторически отчет в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.


 

Това подобрение е приложимо за портала за Agent Desktop и управление, но не и за отчетите на анализатора.

Запазване на ширината на колоната в таблични отчети

Потребителите на анализатора могат да променят динамично ширината на колоните в табличните отчети, когато изпълняват отчети. Променената ширина на колоната обаче не е запазена преди това, когато отчетите са били обновени, което налага потребителите да преоразмеряват колоните отново.

С новото подобрение Webex Contact Center съхранява променената ширина на колоната в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят обнови браузъра или излезе и влезе отново в Webex контактен център, използвайки същия браузър. Потребителят може да възстанови ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако е необходимо.

За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната на отчета в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.


 

Това подобрение не е приложимо за раздела Предупреждения за праг.

Цял числов формат за обработени контакти

Табличните отчети в анализатора са подобрени, за да показват броя на контактите, които се обработват, в целия числов формат. Това е приложимо за следните колони:

  • Обработени контакти

  • Обработени входящи контакти

  • Обработени са контактите за външно набиране

Отчетите показваха данните в десетичен формат преди това.

15 декември 2021

Подобрения на Agent Desktop

  • Запазване на данни за текущата задача на агента: Ново свойство stopNavigateOnAcceptTask се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство определя дали да се измести фокусът към новоприета задача, или не, когато агент приеме новата задача. Администраторите могат да зададат свойството на Вярно или Невярно.

    • Вярно: Запазва фокуса върху текущата задача, върху която работи агентът. Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача.

    • False: Премества фокуса върху новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.

    За повече информация вижте Свойства от най-горно ниво на оформление на JSON в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.

  • Поддръжка на специални знаци в номер за набиране за повиквания: Agent Desktop поддържа специалните символи # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера за набиране за изходящи повиквания, заявки за прехвърляне и заявки за консултации.

    Когато агент копира число със специални знаци в полето "Номер за набиране " или клавиатурата за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, * и :).

    За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

  • User Experience Enhancement - Incoming Call Popover Labels: New labels appear on incoming call popovers for easy identification of the call type. Етикетите също така подобряват достъпността за потребители с увредено зрение.

    Освен това Agent Desktop дисплеи и като иконите за обратно повикване и повикване на кампания съответно.

    Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

    Тип повикване

    Етикет

    Икона

    Входящо гласово повикване

    Входящо повикване

    Връщане на обаждане

    Връщане на обаждане

    Изходящо повикване за преглед на кампания

    Повикване от кампания

    Изходящи повиквания

    Изходящи повиквания

    За повече информация вижте Списък със задачи в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

03 декември 2021

Добавки за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани.

30 ноември 2021

Поддръжка на няколко езика за проучвания след обаждане

Клиентите на контактния център могат да предоставят обратна връзка чрез проучвания след обаждане, задвижвани от Webex Experience Management на няколко езика. Тази функция е налична както за гласови, така и за имейл / SMS канали за проучване.

За да изберете език по избор за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва променливата Global_language или да избере превключващия бутон Заместване на езиковите настройки в секцията Езикови настройки на дейността за обратна връзка в Flow Designer. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща към използването на езика по подразбиране английски (САЩ).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате език по избор, вижте Езикови настройки в Cisco Webex Contact Center Ръководство за инсталиране и администриране.


 
  • За съществуващите потоци, активирането на функцията Override Language Settings нулира езика за всички гласови и имейл / SMS проучвания на английски (САЩ). Клиентите трябва да променят всички съществуващи потоци (като разрешат превключващия бутон "Заместване на езиковите настройки " и след това изберат езика по избор), за да продължат да използват език по избор.

  • Параметрите "Предпочитан език" и "Задаване на променливи" се премахват от дейността "Обратна връзка".

Поддръжка Добре дошли и благодарствени съобщения в проучвания след обаждане

Администраторите могат да конфигурират въпросници за проучване, за да играят съобщения "Добре дошли" и "Благодаря " в началото и в края на IVR проучвания след обаждане. За да разреши тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудиофайлове в приветствената бележка и благодарствената бележка , когато конфигурира въпросника за проучването в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността за обратна връзка в конструктора на потоци.


 

Съобщенията "Добре дошли" и "Благодаря " се възпроизвеждат на същия език, зададен в дизайнера на потока за проучването и се избират от клиента. Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника на проучването, контактният център пропуска съобщенията и възпроизвежда само въпросите от проучването без съобщенията.

Поддръжка на променливи за персонализирани предварителни напълвания в проучвания след повикване

Webex Contact Center поддържа допълнителни данни (например Име на клиента: John, Държава: US) под формата на променливи по избор. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, за да бъдат съхранени като част от данните за отговор на проучването.

За да разреши Webex контактен център да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за проучване в Webex Experience Management. Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока. Разработчикът на потока трябва да въведе показваното име на въпроса във въпросника за проучването в Webex Experience Management като ключов параметър на съответната променлива в дейността за обратна връзка в дизайнера на потоци.

След това Webex Контактен център предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще се съхраняват като част от данните за отговор на проучването заедно с отговорите на клиентите. Този процес прави отговорите на проучването по-контекстуални и помага да се получат по-задълбочени данни с помощта на приспособлението Customer Experience Analytics.

За повече информация вижте Предаване на променливи в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

22 ноември 2021

Нови дигитални канали в Webex контактен център в региона APJC

Новите цифрови канали – Чат, Имейл, Услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в Webex Контактен център в региона на APJC чрез интеграция с imimobile.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

  • Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Bot Builder: Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

  • Следните функции се поддържат наново:

    • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на умения, на контакти в възела QueueTask в конструктора на потоци. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

    • Screen Pop: Екранният поп е прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента при определени действия, като например приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Екранните изскачания помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.

    • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите се начисляват допълнително за следните услуги – автоматизирани съобщения за взаимодействие, кратки кодови SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за инсталиране и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Забележка: Новите цифрови канали са пуснати в контролирана GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте статията Надстройване от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center за повече информация.

15 ноември 2021

Стартира платформата на Webex контактен център във Франкфурт

Новата платформа за Webex контактен център вече е достъпна за клиенти, чиято държава на дейност е картографирана в центъра за данни във Франкфурт. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.


 

Интеграцията на OEM (производител на оригинално оборудване) за Calabrio в момента се валидира за новата платформа и скоро ще бъде налична.

11 ноември 2021

Активиране на виртуален агент за глас, за да се справят без въвеждане от потребителя

Виртуалните агенти за глас могат да се справят със сценарии, при които няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на потока могат да зададат продължителността на изчакване без въвеждане и броя на повторните опити, които трябва да бъдат направени, ако няма въвеждане от потребителя, като зададат следните стойности на параметрите в разширените настройки на дейността на виртуалния агент:

  • Време на изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която виртуалният агент чака въвеждане от потребителя.

  • Max No-Input Опити: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака въвеждането от потребителя след изтичане на периода на изчакване.

Дейността на виртуалния агент предоставя нова изходна променлива ErrorCode, за да покаже събитието на изчакване или състоянието на грешката.


 

Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се възпроизвежда на английски (САЩ), вече няма да се възпроизвежда на потребителите. За да възпроизведат аудио съобщение, за да уведомят потребителите за грешка, разработчиците на потока ще трябва да включат дейност за възпроизвеждане на съобщение в потока, която използва изходната променлива ErrorCode от дейността на виртуалния агент.

За повече информация вижте Виртуален агент в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

26 октомври 2021

Подобрения на Agent Desktop

  • Иницииране на външно повикване от историята на взаимодействието с агента: Агентът може да инициира външно повикване, като щракне върху телефонен номер в екрана Хронология на взаимодействието с агента. Агентът може също да редактира този номер, преди да започне повикването за набиране.

    За повече информация вижте Хронология на взаимодействието с агент в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  • Допълнения към поддръжката на локализация: Agent Desktop поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които преди това са били поддържани. За повече информация вижте Локализация в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.


     

    Допълненията за поддръжка на локализация понастоящем не са приложими за отчетите на статистиката за ефективността на агентите (APS) и ще бъдат достъпни заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Analyzer.

18 октомври 2021

Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра

Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до анализатора, за да преглеждат и изпълняват табла и отчети, могат да получат достъп до таблата и отчетите с помощта на връзки към браузъра.

Функцията "Детайлизиране" не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра.

За повече информация вижте Отчети и табла на Access чрез връзки към браузъри в ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

27 септември 2021

Регионално проникване на VPOP в отдалечени страни

Клиентите, които се качват на борда на новия Webex контактен център в центровете за данни в Австралия и САЩ, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени държави, за да навлязат в тяхната локална виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват държавите във фазата на валидиране на внедряването на подхода към качеството (A2Q).

Webex Контактен център Център за данни

Допълнителни държави, поддържани

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филипини

Тайланд

Виетнам

САЩ

Мексико

Бразилия

Чили

Аржентина

Перу

Колумбия

Тази нова оферта се отнася само за PSTN на доставчика на услуги или Cisco Unified Communications Manager архитектури за разполагане. Новата оферта не важи за Cisco Webex Calling внедрявания.


 

Създаването на VPOP в тези страни се основава на сделки в региона, с 60-дневно време за изчакване на VPOP.

Поддръжка на няколко региона

Webex Контактен център с Cisco Webex Calling телефония поддържа множество региони (държави или части от държави) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:

  • Обаждащите се са от един регион, а агентите са в няколко региона

  • Обаждащите се и агентите са в няколко региона

В тези сценарии се поддържат както входящи, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания повикващите се обаждат в настройката на Cloud Connected PSTN (CCP) или Local Gateway (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания към всеки регион.

Агентите принадлежат към различни местоположения, конфигурирани в контролния концентратор. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за тяхното местоположение.

Входящите номера са свързани с областите в контролния център. Повикванията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране Webex конфигурирана в контактния център.

За повече информация вижте Поддръжка на няколко региона в Cisco Webex Contact Center Ръководство за гласово въвеждане.

24 септември 2021

Webex App (Webex) Интеграция в Agent Desktop

Приложението Webex (Webex), заедно с функциите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с Agent Desktop на Webex Contact Center. Интеграцията дава възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, надзорници и експерти по темата, без да напускат Agent Desktop. Функционалността за Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или екипно ниво чрез оформлението на работния плот.

За да разрешите функцията за Webex с помощта на свойството webexConfigured вижте раздела Свойства от най-горно ниво на оформлението на JSON в ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.


 

Приложението Webex от Agent Desktop не поддържа управление на повикванията. За да получават и извършват обаждания, агентите изискват външното, невградено приложение Webex. За повече информация вижте Обаждане на приложения.

За достъп до функцията за Webex в Agent Desktop вижте раздела Webex App (Webex) в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Подобрения на Agent Desktop

  • Номер за набиране по подразбиране (DN)/разширение за агент

    Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление (Provisioning>Users>Agent Settings> Default DN ), DN по подразбиране ще бъде предварително попълнен в следните полета на диалоговия прозорец Station Login , когато агентът влезе в Agent Desktop:

    • Номер за набиране (формат за САЩ)

    • Вътрешен номер

    Ако администраторът ограничи DN до DN по подразбиране за агент (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), агентът не може да редактира предварително попълнения DN, докато влиза в Agent Desktop. DN ще бъде само за четене.

    За повече информация вижте раздела за влизане в Agent Desktop секцията в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  • Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и уиджети

    Администраторът може да конфигурира разделите в потребителските страници и потребителските уиджети като постоянни, като използва оформлението на работния плот. За да конфигурира постоянните раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-tabs:

    • Задаване на постоянна селекция на истина.

    • Задаване на уникален идентификатор за tabs-id.

    Пример:

    { "comp": "md-tabs", "атрибути": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id за всички раздели заедно в контейнера" }, }

    Когато md-tabs е настроен да бъде постоянен ("persist-selection": true), изборът на раздели се запазва, дори ако агент превключва между страници или уиджети в Agent Desktop.


     

    Екранът "Спомагателна информация" и страницата "Статистика за ефективността на агента" в Agent Desktop вече показват постоянно поведение на раздела.

    За повече информация вижте раздела Навигация (страници по избор) в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

  • Постоянни раздели в отчетите за статистиката на производителността на агентите (APS)

    Страницата с отчети на APS запазва предварително избрания раздел, дори ако агентът превключи на друга страница и след това се върне на страницата с отчети на APS.

    За повече информация вижте раздела Статистически отчети за ефективността на агента в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

20 септември 2021

Контакти в опашката и налични отчети за агенти

Два нови отчета за наличностите в реално време са въведени в анализатора – Контакти в опашката и Налични агенти. Тези отчети се показват като карти в Общ преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в анализатора, а също и в раздела Резюме на страницата Статистика за ефективността на агента в Agent Desktop.

Новите отчети дават възможност на потребителите да получат информация за контактите, които чакат на опашка, и наличието на агенти в конкретни екипи, без да се налага да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Общ преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Дефиниране на обобщение на колона за група сегменти от най-горно ниво в отчети на анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора сега позволява на потребителите да дефинират обобщение на колоните за сегментната група редове от най-горно ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули – "Средно", "Брой", "Минимум", "Максимум", "Сума" и "По избор" за всяка колона. Тази функция предоставя подобрено изживяване при преглеждане на данни за таблични отчети.

За повече информация вижте Персонализиране на обобщението на отчета в ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 септември 2021

Динамични променливи за опашка, умения и приоритет на повикването

Тази функция подобрява текущата дейност на Queue Contact в Flow Designer, като позволява динамичен избор на опашката, уменията и приоритета на повикването, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потока вече може да избира променливи на потока в дейността "Контакт в опашката", за да конфигурира динамично проверките на опашката, уменията, приоритета на контактите и наличността на агентите.

За повече информация вижте Дейност на контакт с опашка в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

17 Август 2021

Безпроблемен път за надстройка Webex клиентите от Контактен център 1.0 до Webex Контактен център

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция е разрешена, клиентите могат да получат достъп до новите възможности на контактния център, без това да повлияе на съществуващите Webex контактни потоци, специфични за контактния център 1.0. Клиентите могат постъпково да преместват работата при „Телефония“, „Чат“ и имелй към новата платформаа и да прпехвърлятагентитекато използват фазов подход, който най-добре удовлетворява изискванията на тяхната работа.

За повече информация вижте статията Надстройване от наследена платформа до Cisco Webex Contact Center.

09 Август 2021

Настройки за самообслужване на клиент за администратори на контактния център

Настройките за клиентите, като „Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране (Номер за набиране)“ , „Активиране на край на повикването,“, „активиране на край на консултацията“, „Интервал за автоматично приключване“, „Изтичане на времето за възстановяване на изгубена връзка“ и „Щит за поверителност“, които са конфигурирани преди това при използване на услугата на платформата Customer Journey вече са преместени в контролния център. Тези настройки за потребители могат да се конфигурират от администраторите на контактния център и не трябва да се управляват от оперативния екип на Cisco . Нещо повече, всички роли в центъра за администриране могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение разделът "Настройки " в "Контролен център" се реорганизира и се разделя на следните подраздели:

  • Общи: Разрешава на администраторите да синхронизират потребителите между контролния център и портала за управление, предоставя информация за подробните данни за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.

  • Защита: Позволява „на ,администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за защита за Cisco Webex Contact Center.

  • Глас: Позволява на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на повивания от клиентите. За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.

  • Работен плот: Позволява на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовите канали за Agent Desktop и интервала за автоматично приключване и времето за изчакване за възстановяване на загубена връзка. Функциите на гласовия канал включват „ Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране“, „Активиране на кра на повикването“ и „Активиране на край на консултацията“. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.

03 Август 2021

Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство

Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която се намираа в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да използват новата платформа за контактен център Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

27 юли 2021 г.

Нови цифрови канали в Контактен център Webex

Новите цифрови канали – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в новия Webex Contact Center както в САЩ, така и във Великобритания чрез интеграция с imimobile.

Клиентите, които използват тези канали могат да използват следните подобрения, които се предлагат като немобилни:

  • Flow Builder: Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

  • Bot Builder: С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

  • Поддържат се следните нови функции:

    • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на умения, на контакти в възела QueueTask в конструктора на потоци. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да отговарят на най-доброто съвпадение в този момент от потока.

    • Екранен поп: Екранният поп е прозорец или диалогов прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът отговаря на разговор с клиент. Изскачащите прозорци помагат на агента да получиповечеинформациязаа повикваащия, за да продължи с разговора.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

  • Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, безплатно и използване на бот.


 

Новите цифрови канали са пуснати в контролирана GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

26 юли 2021 г.

Импортиране и експортиране на отчети

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция позволява на администараторите и партньорите администратори да експортират потребителски отчети в клиет и да ги импортират в други клиенти.

Подобрен изглед на групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е променен, за да се отстранят празните редове в групираните отчети. Това намалява празните места в отчетите и осигурява по-добър опит при преглеждане.

19 юли 2021 г.

Скриване на неактивните потребители

Страницата Потребители в модула за обезпечаване на портала за управление има поле за отметка Скриване на неактивните потребители, за да филтрира неактивните потребители. Ако администраторът отметне квадратчето Скрий неактивните потребители , неактивните потребители в клиента не се показват.

Agent Desktop - Подобряване на изкачащия екран

Разделът Pop екран в екрана Спомагателна информация на Agent Desktop показва изскачащи екрани, които са подходящи за текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екан“ от панела за спомагателна инфонмация показва изскачащ прозорец, свързан с общуваането с Джейн Доу.

17 юли 2021 г.

Поръчка и обезпечаване - Добавяне на оферта към IVR порт

По подразбиране клиентът има право на два лиценза за IVR порта за всеки лиценз за стандартен или премиум агент, който клиентът е закупил. Тази функция въвежда добавка за IVR порт, която позволява на клиента да закупи допълнителни лицензи за IVR портове, така че по-голям брой сесии да могат да бъдат хоствани на IVR.

Поддръжка на няколко езика за виртуален агент

Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това виртуалният агент не изпълняваше езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент във Fflow Designer.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри предават допълнителна персонализирана информация от потока на Webex Contact Center към бота Google Dialogflow, за да реализират разширени разговорни изживявания.

Поддръжка за регионалиация на Google Dialogflow

Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа и чата на виртуалните агенти като посочат регион на Google DialogFlow. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да зададат ИД на региона, когато конфигурират виртуалните агенти чрез контролния център, така че данните, произхождащи от контактния център Webex да се насочват към центъра за данни на Google Dialogflow, посочен в полето Регион .

достъпност на клиент на опашка за гласови повиквания

Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти понастоящем са достъпни за обслужване на опашката. Полето „Извличане на информаця за опашката“във Flow Designer осигурява допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на поток да има предвид състоянието на опашката и да предприеме дествияза коригиране (например да пренасочи самообслужването или да осигури критерии за освобождаване на умения) преди да насочи повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне възможно препълване..

06 Юли 2021

стартиране на нова платформа на центъра за обслужване на Webex в Центъра за данни на Австралия.

вече е достъпна нова платформа на центъра за контакти на Webex за клиенти, които работят в страна, разпределена към центъра за данни на Австралия. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности относно стъпките, необходими за въвеждане, вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI за клиенти на OEM

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект за платформа в Google Cloud . Клиентите вече могат да задават ИД на проект и ИД на регион, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в Control Hub. С тази функция клиентите, които закупуват ОЕМ абонамент за Google CCAI (Изкуствен интелект за Contact Center) от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Contact Center на Webex, която включва използване на CCAI.

Базирант на анкети след повикването през IVR опит в управлението на Cisco Webex и отчети от анкети след повикването

Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на анкети след повикването и събиране на обратна връзка от клиентите. Анкетите след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.

Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:

  • Администраторите могат да конфигурират IVR анкети по линията след повикване, които трябва да се пускат на клиентите в края на гласово повикване.

  • анкетите след повикването могат да се прповеждат посредстсвом гласов канал в допълнение къ имейл и SMS.

  • Подробности за анкетите след повикването, като статистики за отказ, степен на отговор на анкетите и степен на завършване на анкетите, могат да бъдат получени в отчета за анкети след повикването в анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin трябва да се използва в потока и да се зададе на вярно, за да задейства анкетата след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на анкетите след повикване.

21 юни 2021

Изходящ ANI по подразбиране

Администраторите могат да задават ANI за външно набиране по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък Outdial ANI по подразбиране в раздела "Настройки " на организацията в модула "Осигуряване" на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са нанесени на входни точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходяща ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.

При осъществяване на изходящо повикване до клиент, ако агент не избере ANI за външно набиране от падащия списък Избор на ANI за външно набиране, се използва изходящия ANI по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.

По подразбиране изходящият ANI е приложим на ниво клиент.

16 юни 2021

подобрения на Agent Desktop - хипервръзка на изскачащ прозорец

Известието за изскачащ прозорец в центъра за уведомявания се показва като хипервръзка на изскачащ прозорец. Текстът, предоставен в новото поле Screen Pop Desktop Label в Flow Designer, е показваният текст за хипервръзката в Agent Desktop.

08 юни 2021

Подобрения на Agent Desktop
  • Подобрение на RONA: Входящите заявки за обаждания не се доставят на агентите в случай на повреда на телефон, устройство или мрежа. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Новите заявки не се доставят на агент, който е в състояние на RONA.

  • идентифициране на агентите за консултативни или трансферни повикванияl:в диалоговите полета Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация падащият списък Номер за набиране показва корпоративния телефонен указател. Имената са достъпни в записите в телефонния указател в допълнение към полето Телефонен номер, което вече е присъствало. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, за да изберат кога да извършват консултация или прехвърляне по време на гласово повикване.

  • Профилна снимка: Агентите могат да конфигурират своята профилна снимка, когато активират потребителския акаунт или по-късно, като използват Cisco Webex страницата на профила. Ако агентът не конфигурира снимка на профила, потребителският профил показва инициалите на агента.

  • Съответствие на достъпността Работният плот на агента осигурява екранен четец само за четене на елементите на потребителския профил. Това е в съответствие с насоките за Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

  • Подобряване на потребителския опит

    • Значката на медийния канал в секцията "Капацитет на канала" на диалоговия прозорец "Потребителски профил " осветява само съответните мултимедийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.

02 юни 2021

разрешаване на клиентите да конфигурират смесица от таксувани и безплатни номера за Cisco PSTN за контактния център.

Преди това подобрение, ако клиент закупи опцията за достъп до Bundle 2: Inbound toll-free number access с добавката Cisco PSTN for Contact Center, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като безплатни. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.

С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки от добавените към клиента номера като безплатен или платен. Webex Фактурирането на контактния център се изчислява въз основа на обема на обажданията на всички безплатни номера.

Следните отчети за използване на лицензи са подобрени, за да помогнат за класифицирането на платените и безплатните номера:

  • Отчет за използване на лиценза: този отчет е подобрен, за да осигури на клиентите средства за измерване на ежедневно наблюдавания максимален брой едновременни безплатни повиквания. Това е показателно за използването на Пакет 2: Входящ безплатен достъп до номера. Разделянето на Max Concurrent Toll-Free Calls показва състава на обажданията, свързани с агента, системата IVR и опашката, когато е наблюдавана максималната стойност. Освен това докладът предоставя едновременните обеми на обажданията, наблюдавани на таксуваните номера по времето, когато са наблюдавани Max Concurrent Toll-Free Calls. Разделянето на едновременни таксувани повиквания показва състава на обажданията, свързани с агента, системата IVR и опашката.

  • Исторически отчет за използването на лиценза: Този отчет показва максималните едновременни безплатни обаждания за предходните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.

01 юни 2021

Подобрения на Agent Desktop
  • Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на Agent Desktop е Webex Contact Center. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или екипно ниво чрез оформлението на работния плот.

  • Подобрения на потребителския опит:

    • Диалоговият прозорец Вход в станциятаподдържа функцията за автоматично завършване на браузъра. Автоматичното завършване спестява времето на агента, като автоматично попълва въведените преди това номера за набиране и вътрешни номера. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахне записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автоматично завършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.

    • Диалоговият прозорец клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), над която не можете да промените размера му. Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава четливо.

    • Панелът за спомагателна информация запазва избора на раздел за агент за определено взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например да приемем, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Изскачащ екран на панела „Помощна информация“. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, селекцията на раздела Screen Pop се запазва.

24 май 2021 г.

филтри в режим на изпълнение

Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция предлага подобрен опит при генериране на отчет. Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите стартират визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгълна страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като използват подходящи филтри без необходимост да редактиратотчета.

28 април 2021

Подробности за услугата в центъра за управление

Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел позволява на администраторите и инженерите от поддръжката бързо да разпознаят конфигурациите за ниво на платформата, които са приложими за организацията на клиента. Разделът "Подробни данни за услугата" предоставя следната информация:

  • Страна, в която работи Webex Contact Center : Това поле показва държавата на работа, избрана при съветите за първоначална настройка при обезпечаването на клиента на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента.

  • Подробности заа платформата Webex Contact Center: Стойността Нова платформа, показана в това поле, потвърждава, че клиентът се хоства на най-новата платформа на Webex Contact Center.

  • Цифров канал: Стойността Истински цифров , показана в това поле, потвърждава, че клиентът използва текущото предлагане на цифров канал от Cisco. За това поле ще бъдат въведени допълнителни стойности, тъй като в бъдеще се въвеждат повече предложения за цифрови канали за контактни центрове. това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват истински цифрови канали, от онези, които ще използват предлагани в бъдеще цифрови канали.

  • Гласов канал: Стойността Webex Calling Integrated, показана в това поле потвърждава, че клиентът използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват интегрираната платформа Webex Calling от тези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.

  • Телефония за Webex Contact Center: Това поле показва Webex Contact Center PSTN , Webex Calling (CCP и Локален шлюз) , или Voice POP Bridge, за да се посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.

08 април 2021

Подобрения на Agent Desktop

  • Търсене на състояние на наличност: Агентът може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталната заглавка на Agent Desktop. Състоянията на наличност са налични, а състоянията на престой, конфигурирани от администратора.

  • Опции на екрана Списък на задачите: Екранът Списък на задачите в Agent Desktop предоставя следните опции:

    • приемане на всички задачи: Агентът може да натисне бутона Приемам всички задачи, за да приеме няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и разговори със социални съобщения) едновременно.

    • Нови отговори: Агентът може да натисне бутона Нови отговори, за да превърти и да види непрочетени съобщения за цифрови канали (чат или разговори със социални съобщения).

  • Специален знак, поддържан за номер за набиране и разширение: Ако агент копира номер за набиране или разширение, което съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, и -) в полето Номер за набиране или текстовото поле Разширение , специалните знаци се премахват при подаване на подробните данни. Това се отнася за следните диалогови прозорци:

    • Влизане в станция (Номер на набиране и вътрешен номер)

    • Заявка за трансфер (номер за набиране)]

    • Заявка за консултация (номер за набиране)

    Единственият поддържан специален знак е +.

  • Оформление на работния плот JSON свойства на файла:

    • реактивност: Към файла JSON се добавя ново свойство с име реактивност .. Това свойство определя дали уеб компонент или уиджет, базиран на iFrame, добавен в персонализираното оформление на ниво страница , или на ниво comp отговаря или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:

      • Вярно: Дава възможност за отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички притурки се очаква да бъдат реактивни въз основа на прогресивните размери на екрана , ориентацията и зоните за преглед на устройството, което се използва.

      • невярно: Забранява реактивността на притурката.. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереактивни.

    • видимост: Свойството видимост със стойност NOT_RESPONSIVE е отменено и можете да продължите да го използвате само за фонова съвместимост. Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди това, не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена джаджа като отзивчива или неотзивчива, използвайте отзивчивото свойство.

30 март 2021 г.

Поточна верижна верига

Действието „Преминаване къмЧ се въвежда във Flow Control, за да прекрати настоящия поток и да предаде гласовото повикване към входната точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към поток са механизмите за ръчно предаване на гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

25 март 2021 г.

Приоритети в повикванията

Приоритизирането на повикванията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агентът обслужва няколко опашки,и, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, на агента се задава най-дълго чакащото повикване.

09 март 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop
  • Подобрения на логото и заглавието: Агент десктоп сега поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на десктопа на агента може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието на хоризонталната заглавка на Agent Desktop не може да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.

  • Обновяване на данните в диалоговите прозорци за заявка за прехвърляне и заявка за консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация в Agent Desktopдава възможност на агентите да извличат последния списък с агенти, опашки или номера за набиране.

  • функция за допълнително оформление: Функцията за допълнително оформлени дава възможност на администратора да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла JSON файла за оформление на Agent Desktop. Функцията допълнително оформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.

  • Трансфер на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил в разговор с клиент в работен поток, агентът може да прехвърли повикването на друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към различна входна точка, свързана с друг работен поток.

    С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на свързаните с повикването данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.

    Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли повикването към работния поток на кредитната карта.

08 март 2021 г.

Изтегляне на записи на повиквания

Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на повиквания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.

февруари 2021 г.

Нова платформа за данни в облака, предоставяща исторически данни и данни в реално време

За Contact Center Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателност. Платформата осигурява висока достъпност на данните, обработка на данни за повиквания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и хронологични данни в рамките на 30 минути от момента на настъпването на събитието. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center Платформата предоставя надеждни данни в различните хронологични и в реално време отчети, като гарантира целостта на данните.

Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя хронологични отчети и отчети в реално време.

Глобални замествания на маршрутизиране

Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува припокриване на глобален маршрут за входната точка. Ако съществува припокриване на глобален маршрут, след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, припокриващ всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка.

подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент

Потребителският опит в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент е подобрен, за да поддържа определени надстройки на платформата. Няма промяна в осигуряваните от шаблоните функции.

Януари 2021г.

Маршрутизиране на базата на умения

Маршрутизирането на базата на умения представлява функция, която отговаря на нуждите на повикващите от агенти, които имат най-добре удовлетворяващите тези нужди умения. Когато пристигне гласово повикване, те се класифицират в подмножества, които могат да се маршрутизират само към агенти, притежаващи необходимия набор от умения, като отлично владеене на езика или продуктова експертиза.

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения както и критерии за освобождаване на умения в потока. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на изисквания, които са най-подходящи в този момент в потока.

Подобрения на използваемостта на контрол на потока

Потрребитеският опит с Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:

  • Flow Control вече гарантира, че потребителите винаги ще влизат с уникално име в потока.

  • Подобрен опит на публикуването във Flow Control Следната функционалност е налична в потребителския интерфейс за контрол на потока, след като потребителят провери потока и щракне върху бутона Публикуване на потока :

    • Ако публикуването е неуспешно, се показва тостер известие с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да натисне бутона Повторен опит за публикуване, за да направи повторен опит.

    • При успешно публикуване потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и излиза от Потребителският интерфейс на Flow Control.

  • Бутонът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.

Декември 2020г.

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата им работа.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

  • Смесени: Администраторът може да избира медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои до максимум един глас, пет чата, пет имейла и пет социални контакта, с които агентът да се справя едновременно.

  • Смесено в реално време: Контактите само на един медиен канал в реално време (глас или чат) могат да бъдат присвоени на агента в даден момент, заедно с контакти от други типове медийни канали (имейл и социални). Максималният брой контакти, които един агент може да обработва едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чата, пет имейла и пет социални, като гласът или чатът са присвоени на агента в даден момент.

  • Изключително: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екип.

Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти

Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото за управление предоставя на надзорните органи възможността да подписват агенти, които не обработват никакви активни контакти; т.е. агенти, които са в състояние "Налично" или "Неактивно" във всички медийни канали. Тази функция помага на корпорацията да управлява разходите за лицензиране.

Дизайнер на потоци

В Webex Contact Center е въведен изцяло нов визуален инструмент за скриптове, който позволява на партньорите и клиентите да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите в контактния център. Първото издание поддържа потоци, които обработват гласови контакти. Тези потоци контролират начина, по който обажданията преминават през бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.

Разговорен IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) се предлагат от Flow Designer:

  • Текст-към-говор: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на обаждащия се.

  • Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайните потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя речта, базирана на функцията за самообслужване, за да разбере намерението за разговор и подпомага клиента като част от опита в iVR.

  • Blind Transfer: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен номер за набиране чрез IVR без намеса на агент.

  • Прекъсване на връзката с контакта: Тази дейност предоставя възможност за прекъсване на контакт в IVR.

Работният плот на агента предлага следните функции:

  • IVR транскрипция: Агентът може да вижда транскрипциите на разговорите в IVR в притурката „IVR транскрипция“.

  • CAD (Свързани с повикването данни) променливи: Агентът може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.

Следният отчет се предлага от анализатора:

  • Отчет за диалоговия поток на IVR и CVA: Този отчет предоставя оперативните показатели за самообслужване, които включват броя на изоставените повиквания на самообслужване и броя на изоставените повиквания в опашката. Многостепенното подробно показване на редовете на сегментите в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.

Виртуален агент - Глас

Клиентите вече могат да предлагат Conversational IVR изживяване на обаждащите се, като използват виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не трябва да навигират през тромавите IVR менюта, базирани на DTMF; вместо това те могат да говорят за самообслужване.

Клиентите могат да конфигурират подробните данни за акаунта на услугата Dialogflow в контролния център. След като подробностите за акаунта са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow, който да управлява IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.

Отказване от опашката и очаквано време за изчакване

Тази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията на опашката (PiQ) с помощта на функцията"Текст към говор". Клиентът може да поулчи опции,. Например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чакате на опашката.

Обратно повикване за учтивост

На клиент, когато чака на опашка да стане достъпен агент, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер Опция на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Изходящ трансфер на опашка

Агент може да направи извъндиално повикване от Agent Desktop и след това да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакти, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.

ANI за външно набиране

Агентът може да избере телефонен номер от списъка на ANI за външно набиране, докато провежда външен разговор. ANI за външно набиране дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора във външното повикване. Списъкът с ANI за външни повиквани трябва да бъде добавен към профила на агента от администратора.

Пауза и възобновяване

Агентът може да предизвика събития със запис на пауза и възобновяване от Agent Desktop по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има закъснение във възобновяването,на записването извън разрешения времеви период, функцията за щит на поверителността автоматично възобновява записа.

Смяна на екипа без излизане от Agent Desktop

Влезлият в работни плот агент може да се присъедини към друг екип без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакти или разговори. когато даден агент смени успешно екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласови и цифрови канали) на новия екип.

Функции на агента на работния плот

В тази версия има нов, разширен работен плот за агент. Поддържат се следните нови функции:

  • Подобрение на потребителския опит: работният плот на агента предлага опреснен потребителски опит. Работният плот има нов, подобрен изглед с функции, конфигурирани от администратора в оформлението.

  • Таймер за състоянието на агента и свързан таймер: Таймерът за състоянието на агента показва времето, което е изминало, откакто агентът е бил в текущото състояние. ако агентът е в състояние свободен и превключва между други състояния на неактивност, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние и общото време, прекарано във всички състояния на неактивност. След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.

  • Пауза и възобновяване на записи: на агенти.

  • Капацитет на канал: Агентите могат да реглеждат броя на контактите, които могат да бъдат обработени за всеки от медийните канали в даден момент от времето.

  • Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известяванията на работния плот, тихите и звуковите известявания.

  • Тостер известявания: Работният плот за агенти поддържа тостер известявания в браузъра.

  • Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за поп екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра или в раздела Screen Pop на прозореца за допълнителна информация, въз основа на дисплея на екрана и настройките за оформление на работния плот.

  • Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализиран работен плот до стандартното оформление за работен плот.

  • клавишни препратки: агентите могат да използват клавишни препратки за определени функции на работния плот.

  • Превключване към тъмен режим:Агентите могат да активират или деактивират темата на фона на тъмния режим на Agent Desktop.

  • Изтегляне на отчет за грешки: Ако агент има проблеми с Agent Desktop, агентът може да изтегли регистрационните файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора, за да проучи проблема.

  • Кампанийно повикване: Агентите могат да прегледат информацията за контакт на клиента преди да направят изходящ преглед на кампанийно повикване.

  • Излизане на агент: Агентите получават извести, когато надзорникът отпише агент от работния плот за агенти.

  • Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират работен плот за агенти като приложение на работния плот.

  • Локализация: Потребителският интерфейс на работния плот за клиенти поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

    Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски

  • Достъпност: Работният плот за агенти поддържа функции, които подобряват достъпността за хора с лошо и без зрение

  • Има още подобрения в потребителския опит, които включват следното:

    • Постъпващи заявки, които се показват или в панела със списък със задани или в насложен флаш за няколко секунди преди състоянието на агента да се промени на RONA.

    • Бедж в панела със списък със задани показва броя на непрочетените чатове и социални съобщения в разговор.

  • Поддръжката за бнаузър включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и следващи версии).

  • Много агенти могат да редактират и записват CAD (свързани с повикването данни) променливи с актуализации в реално време.

  • Агентите могат да правят изходящи повиквания, когато са в състояние „Достъпен“.

  • Агентите могат да активират звукови известия, за да възпроизвеждат звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.

  • Екранът Хронология на взаимодействието с агент показва подробни данни за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа, между клиентите.

  • Разделът Хронология на контактите в панела със спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента през последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до гласовия канал.

  • Работният плот на агента поддържа реактивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (<640 пиксела), средни (641 до 1007 пиксела) и големи (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея за Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок. Неизискващите реакция притурки не могат да осигурят най-добър потребителски опит и не се показват в умален вид.

Оформление на работния плот

функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персонализира оформлението на Agent Desktop и да го зададе на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

  • Оформление по подразбиране: Системно генерирано оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.

  • Потребителско оформление: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на определени екипи и го задава на един или повече екипа.

Потребителското оформление позволява на администратора да персонализира следното:

  • Заглавие и лого

  • Плъзване и поставяне и преоразмеряване на притурки

  • Тамер за извести и максимален брой известия

  • Потребителнки икони, потребителски раздели, потребителски загладия, потребителски страници,и потребителски притурки

  • Постоянни уиджети: Всяка персонализирана джаджа може да бъде определена като постоянна. Постоянните притурки се показват на всички страници на рарботния плот на агента.

  • Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за поп екрана или в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра, или в раздела Screen Pop на спомагателния информационен екран въз основа на дисплея на екрана и настройките за оформление на работния плот.

Администраторът може да добавя или премахва следните притурки в потребителско оформление:

  • IVR транскрипт

  • Контакт в кампания и напътствия при повикване

  • Притурки за управление на опита в Cisco : Customer Experience Journey (CEJ) and Customer Experience Analytics (CEA)

Следните притурки за управление на опита се показват на Agent Desktop, само ако администраторът е активирал притурки:

  • Customer Experience Journey (CEJ): показва всички минали отговори в анкети от клиент в хронологичен списък. Уиджетът помага на агентите да разберат миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.

  • Анализ на клиентския опит (CEA): Показва общия пулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KPI, проследявани в рамките на управлението на опита.

Когато даден агент се впише в работния плот за агенти, свързаното с екипа на агента оформление на работния плот става достъпно за него. Агентът не може да персонализира оформлението на работния плот като използва функциите за плъзване и поставяне и преоразмеряване.


 

В допълнение към искането на данни да бъдат предадени към притурки чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции чрез потребление и манипулиране на системните данни в притурката чрез използване на SDK (Комплект за разработване на софтуер) .за JavaScript на работния плот .

РОНА попоувър

Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:

  • Преминаване към бездействие: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA към причина за стандартно състояяниее на неактивност, конфигурирано от администратора.

  • Преминаване към достъпност: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на „Достъпен“, да приема и отговаря на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатора

Потребителите вече могат да получат достъп до анализатора с помощта на новия URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на Webex Contact Center с Webex повикване

Клиентите, които са абонирани както за Webex Contact Center, така и за Webex Calling, могат да използват своя номер за повикване в Webex (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства , когато се използват съвместно с Agent Desktop на Webex Contact Center Това позволява на агентите да влизат с помощта на своя Webex Calling номер на разширение и да бъдат отдалечени на поддържани Webex Calling устройства и клиенти, както и да позволяват прехвърляне на повиквания в мрежата към вътрешни потребители както за решения, заобикалящи PSTN, така и за спестяване на пътни такси.

Webex Contact Center поддържа следните устройства за агенти в Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):

  • Настолен телефон за Webex Calling

  • Приложение Webex Calling Desktop (PC аудио)

  • Приложение Webex Mobile на клетъчен телефон

  • Клиент на Webex, интегриран в Webex Calling (PC аудио)

Мениджър за повиквания, интегриран с Webex Contact Center

Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локален мениджър на повиквания чрез опцията за свързване Webex Calling Local Gateways (LGW) . С тази възможност агентите на webex Contact Center могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX), като агентско устройство.

Тази функция позволява на предприятията, които използват LGW, като например Cisco Unified Border Element (CUBE) или граничен контролер на сесия (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с Webex контактен център.

Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация

Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър на кампании), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за гласовия и визуалния канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да стартират повиквания от кампанията от Agent Desktop. Когато агент стартира повикване за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.

Различни отчети за кампанията са налични в модулите на управлението на кампаниите. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.

Анкета след повикването за управление на опита в Cisco Weebex

Webex Contact Center е интегриран с латформата за упраление на опита в Webex Experience (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл последващи анкети за събиране на обратна връзка от клиентите.

Канали за социални съобщения

Социалните съобщения имат тенденция да се превърнат в основен начин за свързване с бизнеса за изпълнение на всички видове преки услуги към клиенти и задачи за обработка на задания. Тя е асинхронна и лична; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.

Webex Contact Center вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (Short Message Service). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това, разговорите за социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да позволят на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат пренасочени към агент на живо, точно както в уеб чата. Установените от виртуалните агенти намерения могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.

Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да закупят един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird ( www.messagebird.com). За да се интегрират с Facebook Messenger, клиентите трябва да имат страница във Facebook.

Поддържане на машина за бизнес правила чрез Flow Control

Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция нови и съществуващи клиенти, които вече използват решението Business Rules Engine (BRE) с Webex Contact Center, могат да използват BRE данни чрез Flow Control за своята организация.

Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center

Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex Contact Center. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center.

В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.

в тази версия е достъпна поддръжка само за четене на външни администратори. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.

Поддръжка на външен администратор в Flow Designer

Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, променят и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само във Flow Designer.

Политика за поверителност на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.

Споделяме и подробности за планираните ни версии, които се очакват скоро. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..

Март 2024

Трансфер на мостове в дизайнера на потока

Cisco скоро ще донесе нова възможност на Flow Designer, наречена Bridge Transfer. Мостовият трансфер е нова дейност на потока, която позволява на архитекта на потока да добави управляван трансфер към местоназначение на трета страна в рамките на строителя на потоци. Типичният случай на използване на тази дейност би бил да се разшири повикването до IVR услуга на трета страна.

Мостовият трансфер може да прехвърли повикване въз основа на статичен номер или да използва стойността на променлива на потока. Той също така предоставя таймаут, ако третата страна не отговори на повикването. При успешно завършване на трансфера (когато третата страна затвори), потокът се възобновява в Webex Контактен център. Ако прехвърлянето е неуспешно по причини като "зает" или "недостъпен", дейността предоставя променлива на резултата с неуспеха.

Bridge Transfer допълва съществуващата дейност по Blind Transfer, като подобрява възможностите на потока.

Поддръжка на вътрешни разширения като персонализирани ANI

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е технология, използвана в контактните центрове за проверка на обаждащия се. Идентификацията на ANI става много важна за случаите на употреба, докато се свързвате с клиенти за последващи действия или агенти, които се свързват с бекенд персонал като не-агенти, работници на знанието и МСП за консултации. Тази функция гарантира, че има по-малък брой откази на повиквания от персонала на сървъра. Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване.

Опит с администратори

Тази функция ще помогне на администраторите да определят персонала на сървъра, който отговаря на условията за преглед на разширенията на агента.

Flow Experience

Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване.

Изходяща прогнозна кампания

Клиентите вече имат възможност да прилагат по-стабилни проактивни стратегии за популяризиране, като използват прогнозни кампании, които ще помогнат на организациите да се свържат с крайните си клиенти по по-навременен и ефективен начин.

Прогнозните кампании предлагат много по-високо ниво на ефективност, а ползите от тях включват генериране на потенциални клиенти, събиране на вземания и обслужване на клиенти. Прогнозното набиране ще предложи предимства като филтриране на натоварени сигнали, изключени номера, откриване на телефонен секретар и гласови съобщения, като гарантира, че агентите се свързват само с живи агенти. Прогнозните кампании ще ви дадат възможност да определите минималната и максималната честота на набиране, така че системата да може да набере броя на обажданията въз основа на конфигурираната изоставена тарифа. Тази функция ще помогне на администраторите да дефинират параметри за прогнозно набиране и да извършват анализ на напредъка на обажданията, за да управляват ефективно изходящите кампании.

Премахване на зависимостта от събития за приключване на контакти

Ще подобрим записите за CAR, за да включим ново състояние на дейност за завършване на приключването. Низът за състоянието на новата дейност ще бъде "завършено приключване". Това не оказва влияние върху съществуващите изчисления или отчети.

Интервали на обновяване и полета с висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет избирането на полета с висока кардиналност, като например ИД на сесия на агент и ИД на сесия на контакт като сегменти на редове, задейства подкана с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец ще покаже, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока кардиналност за оптимално отчитане на опита.

Отчетите в реално време ще поддържат интервали за обновяване, започващи от 5 секунди и повече, за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на обновяване, по-малки от 5 секунди, по подразбиране ще бъдат 5 секунди като нов интервал на обновяване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране ще бъдат 5 секунди като интервал на обновяване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Интервали на обновяване по-малки от 5 секунди няма да са налични за никакви отчети, за да се подобри ефективността на отчитането.

Поддръжка за Webex Calling крайни точки на WebRTC за агенти Webex контактния център

Агентите, използващи Agent Desktop на контактния център на Webex, могат да влязат с помощта на крайна точка Webex Calling WebRTC. Агентите могат да получават, извършват и контролират повиквания по същия начин, както DN влизанията или разширенията с физическа крайна точка.

Поддръжка на Webex Local Gateway PSTN за обаждания на агенти на WebRTC

С поддръжката на WebRTC за агентския крак в Agent Desktop, агентите могат да получават и извършват обаждания чрез PSTN, доставен чрез Webex локален шлюз.

Dialogflow CX интеграция за цифрови канали

Интеграцията на Google Dialogflow CX вече е достъпна за ранен достъп Webex контактния център за цифрови канали.

Dialogflow CX е усъвършенствана версия на Dialogflow ES. Докато Dialogflow ES е подходящ за по-прости чатбот приложения, Dialog flow CX е пригоден за сложни, многооборотни разговорни преживявания, особено в контекста на корпоративно ниво.

Интеграцията на Dialogflow CX в момента е достъпна при поискване чрез екипа на бекенда. Моля, свържете се с вашия мениджър за успех на клиентите, за да поискате достъп и помощни материали.

Осигуряване и опростяване на абонамента за Webex Connect and Engage

  • Намалени грешки и време за осигуряване чрез подобрено внедряване на API за осигуряване на Webex Connect and Engage.

  • URL адресите на Webex Свързване и ангажиране на клиенти се показват както в секцията за бързи връзки, така и в секцията за цифрови канали на Control Hub за бърз достъп. Свързващите URL адреси ще се показват само в новосъздадените клиенти.

  • ИД на абонамент за Webex Connect се актуализира, за да съответства на най-новия абонамент за Webex Contact Center за безпроблемно фактуриране.

Отчети, базирани на опашки

Отчетите, базирани на опашки (QBR), въвеждат три нови отчета за запасите в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателна информация и показатели на ниво опашка, обхващащи потоците от обаждания и взаимодействията, тъй като те се представят, обработват, прехвърлят и консултират в опашки. Освен това за справка ще бъде достъпно ново хранилище, базирано на Queue Records.

Мигриране на конфигурацията на Contact Center Express (CCX) към Webex контактния център

Тази функция позволява на клиентите на Contact Center Express (CCX) да преместват CCX конфигурации в своя клиент на Webex Contact Center (Webex CC) в Control Hub автоматично или ръчно. За да го направите ръчно, изтеглете инструмент за извличане на конфигурация, изпълнете го при разполагането на CCX и след това импортирайте извлечените данни в Webex CC с помощта на групови операции. За автоматична опция влезте в него чрез раздела за инструменти на потребителския интерфейс на CCX Admin. Този метод изисква Cloud Connect да бъде настроен между CCX и Control Hub. След като инструментът за мигриране на конфигурацията работи на администратор на CCX, данните автоматично се прехвърлят в Control Hub. След това администраторите могат да импортират файловете с помощта на групови операции.

Поддръжка Webex CRM конектор за контактен център в изданието на ServiceNow във Вашингтон

Можете да конфигурирате CRM конектора на Webex Contact Center без усилие в предстоящото издание на ServiceNow във Вашингтон. Опростяване на интеграцията и рационализиране на операциите. Разгледайте изданията на ServiceNow тук.

Подобрена яснота с премахване на фоновия шум за агентите на контактния център

Webex Contact Center е настроен да подобри разговорите между клиент и агент с въвеждането на усъвършенствана технология за премахване на фоновия шум. Тази нова функция е предназначена да смекчи предизвикателствата, пред които са изправени агентите, когато прекомерният шум от околната среда на клиента влияе върху качеството на обажданията. Използвайки най-съвременните техники за дълбоко обучение, наука за речта и аудио обработка, системата ефективно изолира човешката реч и елиминира разсейващите фонови звуци от входящите гласови медийни потоци.

Премахването на фоновия шум няма да бъде активно по време на изходящите повиквания на агента, за да се гарантира, че задържаната музика и IVR подканите остават незасегнати. Ако функцията за премахване на шума функционира твърде агресивно, организациите могат да поискат функцията да бъде деактивирана, за да отговаря на техните специфични нужди.

Това подобрение ще бъде достъпно за всички агенти на Flex 3, включително Premium и Standard, в рамките Webex контактни центрове, които предлагат регионална медийна поддръжка на медийната платформа Next Generation.

Cisco текст-към-говор (TTS)

Развълнувани сме да обявим предстоящото пристигане на нова функция, наречена Cisco TTS (Text-to-Speech) за всички клиенти, базирани на абонамент за Flex 3, на нашата медийна платформа от следващо поколение. С TTS потребителите могат да се насладят на възможности за преобразуване на текст в говор, отключвайки изцяло ново ниво на удобство и достъпност. С тази възможност клиентите могат да използват статичен или динамичен текст (съдържание), да го синтезират и да получат речево съдържание, което подобрява опита на крайния потребител с висококачествени гласове като Neural TTS. Останете на линия за освобождаването на функцията, тъй като тя носи безпроблемно и ангажиращо изживяване!

Подпотоци в дизайнера на потока

Разработчиците на потоци могат да изграждат подпотоци за независими логически функционалности и да ги използват повторно в множество основни потоци. Това улеснява изграждането и управлението на големи сложни потоци с лекота. Той също така помага на разработчиците на потоци да си сътрудничат по-ефективно с различни екипи, независимо разработващи подпотоци.

Подобрения в използваемостта на дизайнера на потока

Flow Designer ще поддържа извити връзки по подразбиране, подчертаване на пътя на грешката по подразбиране, заедно с предоставяне на разширена цветова палитра за лесно разграничаване на връзките.

Дизайнерите на потоци също ще могат лесно да преглеждат потоците, когато свързват потоци по време на GoTo с налични хипервръзки за преглед на потоците, докато ги избират като цел.

Налагане на контроли за достъп, базирани на роли, за Flow Designer

Администраторите ще могат да налагат контроли за достъп за преглед и редактиране за Flow Designer централно на ниво потребителски профил в контролния център.

Също така, потоците вече ще се отварят в режим само за четене по подразбиране, предотвратявайки неволни промени. Потребителите с достъп за редактиране в потребителския профил ще могат да превключват режима на редактиране и да правят промени в потоците.

Автоматизирано осигуряване и синхронизиране на потребители за Webex Connect

  • Webex Connect ще бъде осигурен автоматично едновременно с Webex Контактен център. Администраторите вече няма да трябва да навигират до цифровата секция на контролния център, за да започнат осигуряване. URL адресът на Webex Connect ще се показва в контролния концентратор за нови и съществуващи клиенти на Webex контактния център. Това ще позволи на администраторите да навигират лесно, за да се свържат с всичките си наематели, без да се налага да маркират URL адреса.

  • Всички администратори на партньори и първият създаден администратор на клиент ще могат да навигират в connect, за да започнат да конфигурират веднага, без да е необходимо да създават отделно потребителско влизане. Управлението на потребителите за тези персони се синхронизира между Контактен център и Свързване.

  • Всеки администратор на клиент, създаден след първия администратор, ще трябва първо да бъде добавен в Control Hub, след това в Connect. Центърът за контакти на Webex и екипът Webex Connect работят за синхронизиране на тези администратори в бъдещо издание.

Прогресивна кампания (CPA издание)

Технологиите за набиране промениха начина, по който работят агентите на контактния център. Те са премахнали необходимостта операторите ръчно да набират всички номера в списъците си с обаждания. Това не само спасява членовете на екипа ви от досаден процес, но технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна чрез увеличаване на автоматизацията на работния процес. Искането от страна на бизнеса е да се подобри ефективността на агентите, като им се позволи да правят повече изходящи връзки всеки ден.

Тази функция ще бъде подобрение на прогресивното (1: 1) набиране и ще позволи на администраторите да определят режима на темпо до 10 и също така да позволят анализ на напредъка на повикването за максимален обхват. Тази функционалност е от решаващо значение за бизнеса, който се стреми активно да се ангажира с клиентите, да отговори на притесненията, да увеличи продажбите по ефективен начин.

Синхронизиране на състоянието Webex агентите между центъра за контакти и екипите на Microsoft

Можете да конфигурирате по-безпроблемен работен поток за комуникация с функцията за синхронизация на двупосочна наличност. Тази нова актуализация ви позволява да синхронизирате състоянието на вашите агенти между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Това намалява необходимостта от превключване на контекста и ръчно актуализиране на състоянието, като по този начин се свежда до минимум "RONA" (Redirection on No Answer).

Април 2024 г.

Първи стъпки с Контактния център

Работата с ръководен администратор за контактния център идва в контролния център. Администраторите ще могат да следват цялостно пътуване с екскурзовод, за да настроят глобални настройки на контролния център, потребителски настройки на контактния център и настройки за маршрутизиране на контактния център, необходими за нови клиенти. Завършването на това ръководство ще подготви гласовите канали на новия ви наемател за употреба, като агентът е напълно включен. Съществуващите наематели също ще имат достъп до това ръководство, въпреки че много от стъпките може вече да са маркирани като завършени.

Нулиране на състоянието на най-дългия наличен агент след получаване на контакт

Webex Контактният център изпраща контакта въз основа на състоянието на най-дългия наличен агент (LAA маршрутизиране). Най-дългото състояние на наличния агент се нулира за всички канали на агента, когато един контакт е присвоен на агент. При сценарий на излишък на агент, следващият контакт от всеки тип носител, поставен на опашка, ще бъде присвоен на следващия най-дълъг наличен агент.

Това е променено от предишния начин за присвояване на контакти, където използвахме за запълване на капацитета на канала, преди да присвоим контактите на следващия агент.

Поддръжка на Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center има за цел да подобри ангажираността на клиентите чрез интегриране с Apple Messages for Business (AMB), което позволява на марките да се свързват с клиентите директно чрез екосистемата на Apple. Тази интеграция ще предложи разнообразие от богати интерактивни опции за съобщения, като например избор на списъци, избор на време, формуляри и бързи отговори, които са идеални за марки, които имат за цел да повишат опита на клиентите си.

С тези функции администраторите ще имат възможност да настройват и разгръщат автоматизирани пътувания на клиенти, използвайки Flow Builder на Webex Connect. Освен това те могат да конфигурират път за ескалация за безпроблемно прехвърляне на разговори към жив агент в рамките на Контактния център, когато е необходимо.

За да проучите пълните възможности на този канал и как той може да бъде от полза за вашата марка, кликнете тук за повече подробности.

Като начало, Webex Contact Center ще поддържа необходимите функции, предписани от Apple за BOTS и Contact Center.

Поддръжка на бизнес съобщения от Google (GBM)

Webex Contact Center е настроен да разшири комуникационните си възможности чрез предстояща интеграция с Google Business Messages (GBM), което позволява на марките да култивират стабилно разговорно присъствие директно в Google Maps на всяко мобилно устройство, независимо дали е Android, iOS или друга мобилна операционна система. Кликнете тук , за да научите повече за това развитие.

Тази интеграция дава възможност на администраторите да проектират и реализират автоматизирани пътувания на клиентите, използвайки сложните инструменти Webex налични в Flow Builder на Connect. Освен това те могат да установят плавна траектория на ескалация за разговори, които изискват вниманието на жив агент, осигурявайки безпроблемен преход в средата на контактния център.

Агентите ще се възползват от възможността да се ангажират с входящи задачи и да разговарят с клиентите, като използват форматирането на богат текст, поддържано от GBM. Това подобрение не само рационализира комуникационния процес, но и значително обогатява клиентското изживяване, като използва разширените функции на GBM.

Enhanced-E911-Support-for-WebRTC-Users

С интегрирането на поддръжката на WebRTC сме развълнувани да обявим, че администраторите скоро ще могат да използват решението Redsky Emergency, осигурявайки съответствие с федералните разпоредби на САЩ и Канада. Тази функция ще ви позволи да предоставите точна информация за местоположението при спешни повиквания, като безпроблемно се интегрирате с нашето стабилно решение за контактен център.

Засилено сътрудничество в многостранните разговори Webex контактния център

Подобряваме поведението на обажданията в рамките Webex Контактния център, за да удължим взаимодействието, докато всички страни си тръгнат, позволявайки на всички участници да завършат разговорите си, да завършат всички бележки и да се съгласят на подходящи действия. Например, ако пациент се обади да говори с лекар и медицинска сестра и след това падне след първоначална консултация, медицинските специалисти ще могат да завършат анализа си, преди да се откажат.

Това ще осигури по-голяма гъвкавост на нашите клиенти в начина, по който те взаимодействат и се отнасят към своите клиенти на свой ред.

Какво означава това за вас

  • Повишена гъвкавост: Предложете по-голям контрол на клиентите си, като им позволите да определят продължителността на разговора въз основа на техните специфични нужди.
  • Подобрена оперативна ефективност: Рационализирайте работните процеси, като осигурите пълно разрешаване на повикванията преди прекъсване, намалявайки ненужните обратни повиквания.

Управление на вашите Webex Engage уеб чат активи в Control Hub

Администраторите ще могат да имат удобството да управляват Webex Engage Web Chat Assets директно от Control Hub. За да управлявате актив за уеб чат, първо трябва да настроите актив на канал в портала за администриране на Webex Connect. След това администраторът може да проектира уебсайт, да персонализира джаджата за чат и да създаде IP списък за блокиране. След като всичко това е настроено, Control Hub удобно ще генерира инсталационен скрипт за вграждане на джаджата за чат във вашия уебсайт.

Планирани функции

Променлива поддръжка за GoTo и работно време на Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer вече ще поддържа използването на променливи за дейности в работно време и GoTo. Това подобрение позволява на разработчиците на потоци да определят поведението на тези дейности чрез променливи, което им позволява да използват повторно потоците по-ефективно. Ключовото предимство на тази функция е, че разработчиците вече могат да създават единен поток с тези дейности и да променят функционалността си динамично по време на изпълнение с помощта на променлива поддръжка.

Поддръжка на Webex Calling агенти с гласов POP и Webex контактен център PSTN (поддръжка на платформа от следващо поколение)

Webex Contact Center въвежда поддръжка за Webex агенти, базирани на обаждания, с Voice POP и Webex Contact Center PSTN. Ако вашата организация е конфигурирана да използва Voice POP или Webex PSTN на контактния център, Webex Contact Center вече поддържа и маршрутизиране на повикванията към агенти Webex базирани на повикване.

За да използвате тази функция, вашата организация трябва да има абонамент за Webex Calling и вашите агенти трябва да използват телефон или приложение Webex регистрирано за Webex обаждания в рамките на същата организация. Webex Контактен център насочва всички повиквания на агенти към Webex обаждане, когато номерът или разширението на агента е Webex Calling номер или разширение в мрежата. Ако номерът или разширението на агента не е Webex Calling номер или разширение в мрежата, тогава повикването се насочва обратно към VPOP / WxCC PSTN trunk/service.

Webex Контактен център стартира в центъра за данни в Сингапур

Услугите на Webex Contact Center ще бъдат пуснати от съвсем нов център за данни, разположен в Сингапур. Тъй като въвеждаме тази функция, по време на процеса на въвеждане ще имате възможност да изберете Сингапур като страна, в която работите. Това ще ви позволи да осигурите наемателя си директно в центъра за данни в Сингапур. Тя ще осигури специализирани Media Pops, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, изискващи гласови медийни услуги.

Извличане на SIP хедъри

Обажданията, маршрутизирани през контактния център на Webex, може да съдържат персонализирани заглавки, съдържащи важна информация от PSTN или други телефонни услуги. Полетата за заглавки Webex клиенти, които се извличат от тези съобщения, са налични в конструктора потока на контактния център и могат да се използват в логиката на потока, да се съхраняват в MI или да се показват на агента. Тази функция е важна при свързване Webex контактния център към външни и On-Prem системи.

Поддръжка за настройките за изчакване на активността в дизайнера на потока

Flow Designer вече ще поддържа възпроизвеждане на аудио файлове за дейности, които чакат обработката да завърши, като например HTTP дейността. Това ще позволи на дизайнерите на потоци да подобрят опита на клиентите, като предоставят аудио обратна връзка, докато заявките все още са в ход. Можете да приложите тази настройка глобално на ниво поток и автоматично ще се приложи към всички HTTP дейности вътре в потока.

Синхронизиране на състоянието на Webex Calling със състоянието Webex контактния център

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират синхронизирането на състоянията на агентите между Webex Calling и Webex контактен център. Това елиминира необходимостта агентите да управляват състоянието си и в двете приложения, като се определят като недостъпни, когато се занимават с дейности, които не са свързани с контактни центрове. Това, от своя страна, намалява шанса на RONA (Redirection on No Answer), осигурявайки по-добро изживяване за обаждащия се и подобрявайки ефективността на маршрутизацията.

Индикатор на състоянието за Agent Desktop, използващи WebRTC


 

Тази функция е в ограничена наличност (LA) само в Европа и ANZ.

Като част от интеграцията на WebRTC с Agent Desktop Webex Контактен център се въвежда нов индикатор за състоянието. Когато агент влезе с помощта на браузър, индикаторът за състоянието показва състоянието на гласовия канал като нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Поддръжка на множество региони и автоматични отговори за агенти на WebRTC (ранен достъп в САЩ, ANZ и Европа)

Подобреният WebRTC поддържа агенти да работят в многорегионална архитектура и предоставя възможности за автоматичен отговор за входящи и изходящи повиквания. Агентите, които са базирани в определен регион, вече могат да влизат в организация, базирана в друг регион. Разрешаването на автоматичен отговор за входящи повиквания опростява обработката на повикванията на агента. Също така, изходящите повиквания са подобрени, за да осигурят по-добро изживяване за агента, като минимизират закъсненията и латентността.

Ако сте клиент в САЩ, ANZ или Европа и искате да участвате в програмата за ранен достъп, свържете се с вашия партньор на Cisco за повече подробности.

Поддръжка на WebRTC за Agent Desktop в Канада

WebRTC разширява подкрепата си за Agent Desktop в Канада. Той допълва поддръжката на WebRTC, която съществува в регионите на САЩ, Европа и ANZ.

Функцията WebRTC позволява на агентите да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефон или вътрешен номер. Това води до по-голяма свобода и гъвкавост при разполагането на агенти в средата на контактния център на Cisco. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне, конференция, заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране, за да се улесни използването само за браузър.

Позволяване на клиентите на контактния център да преместват своите данни, които не са свързани с контактния център, Webex по региони

С това подобрение Webex клиентите на контактния център могат да преместват Webex данни на своята организация в различните региони, като изпълнят документа със стъпки в статията за Webex данни на вашата организация. Към днешна дата партньорите и клиентите, използващи услугата "Контактен център", не могат да използват тази функция. Това подобрение не оказва влияние върху данните на клиента в контактния център, тъй като данните продължават да се намират на местоположението, избрано по време на осигуряването.


 

Клиентите на Контактен център 1.0 трябва да надстроят до най-новата услуга Webex Контактен център, за да използват това подобрение.

Webex Контактният център пуска редовно актуализиран софтуер. За най-новия списък с фиксирани проблеми посетете статията Решени проблеми .

Работен плот на супервайзора

  • Страницата с подробности за ефективността на екипа работи при оптимална производителност за до 500 агенти. Супервайзор с достъп до повече от 500 агенти може да не изпита най-доброто представяне със страницата "Подробни данни за ефективността на екипа".

  • Когато агент 2 провежда конферентна връзка в повикване, което се обработва от агент 1, данните на агент 2 не показват всички метаданни за повикването. Също така, когато агент 2 се консултира с агент 1, подробностите за обаждането не са налични в модалния модален режим на активно взаимодействие на агент 2. Тези проблеми ще бъдат решени в бъдещо издание като подобрение.

  • Оформлението по подразбиране, което Cisco предоставя на секцията Global Layout, не поддържа кръстосано стартиране на приложението Webex. Като алтернатива можете да персонализирате всяко от оформленията, за да добавите опцията за кръстосано стартиране.

  • Когато се провежда конференция с номер за набиране, съпоставен с входна точка, в която 2 агенти - агент1 и агент2 се свързват, състоянието на контакт на втория агент показва "Свързан" вместо "Конферентна връзка" в страницата Подробни данни за ефективността на екипа. Обърнете внимание, че консултирането и конферентната връзка с номер за набиране, съпоставен с входна точка, все още е в ограничена наличност.

  • Има разлики в данните между отчетите на Supervisor Desktop и началната страница. За повече информация вижте Сравнение на KPI карти в работния плот и анализатора на контрольора.

  • Надзорниците трябва да имат уникални номера. Supervisor1 се подписва в работния плот на надзорния орган с номер. Supervisor1 трябва да излезе и да влезе с различен номер, така че Supervisor2 да може да влезе в Supervisor Desktop със същия номер, използван от Supervisor1. Ако използвате един и същ телефонен номер за различни надзорници, свържете се с екипа на акаунта си, партньора или поддръжката на Cisco за съдействие.

  • За да запишете настройката Време на изчакване при неактивност в контролния концентратор, трябва да въведете стойност за настройката на интервала за автоматично приключване. Това обаче не е приложимо, когато използвате портала за управление за настройки на ниво клиент.

Не се поддържа маршрутизиране с любезно повикване към екипи, базирани на капацитет

Учтивото обратно повикване не се поддържа с екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT нямат отделни агенти, назначени към тях, а учтивото обратно повикване изисква идентификационен номер на агента, за да функционира. Следователно, ако учтивото обратно повикване тече към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, повикването е неуспешно.

февруари 22, 2024

Представяне на Persona-Based What's New: Персонализиран подход към актуализациите на продукти и услуги

Радваме се да обявим значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да Ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, преминахме от консолидирана статия "Какво ново" към статии "Какво ново", базирани на личности, специално пригодени за администратори, надзорници и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства като персонализирано съдържание, рационализирани актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с вашата персона. Това означава, че няма повече пресяване на информация, която може да не се отнася за вас.

декември 18, 2023

Миграция на Webex Контактен център 2.0 Ръководства от страницата за поддръжка на продукти на Cisco към Помощния център

Ръководствата за Webex Contact Center 2.0, публикувани на страницата за поддръжка на продукти на Cisco, вече са достъпни директно от Помощния център.

Така че отсега нататък, когато кликнете върху тези ръководства от страницата за поддръжка на продукти на Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им статии в Помощния център. Ето ръководствата, които са били преместени:

септември 26, 2023

Край на съобщението за поддръжка за местни чат и имейл канали

Webex Contact Center обявява края на поддръжката на родните си чат и имейл канали до 31 декември 2023 г. Препоръчваме на клиентите, които в момента са внедрили тези канали за своя бизнес, да преминат към нови цифрови канали. Тези нови цифрови канали включват уеб чат, електронна поща, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, проектирани с интелигентни и сигурни възможности. Работете с вашия акаунт мениджър за опции за лицензиране и разполагане. За повече информация относно новите цифрови канали вж Webex Контактен център Нови цифрови канали.