04 septembra, 2025

Sposobnost prenosa agent pokrenuo odlazne interakcije od Agent Desktop

Webex Contact Center je predstavio novu funkciju koja omogućava agentima sa premium licencama da prenesu digitalne odlazne SMS i interakcije e-pošte u redove, druge agente ili supervizore (samo za one sa ulogama supervizora i agenta). Ovo poboljšanje omogućava agentima da izbegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smena samo jednim klikom na dugme.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje tekstualnim porukama (SMS) razgovore i Upravljanje razgovorima e-pošte.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Pregledajte digitalne interakcije u redu i samo-dodeljivanje (Cherri Picking)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pregleda (samo za čitanje) i ručnog dodeljivanja digitalnih interakcija koje čekaju u redu.

• Trijaža tokom šiljaka: Neka supervizori vode agente da izaberu zadatke gde je pomoć najpotrebnija.

• Osnažiti nove agente: Dozvolite mlađem osoblju da izabere manje složenih slučajeva dok gradi poverenje.

• Zatvorite petlju: Pokupite nerešene razgovore preko kanala (npr. Zatvorite petlju na e-poštu koja čeka u redu dok je isti problem rešen kao deo glasovnog poziva koji agent obrađuje).

Šta se menja za administratore

• Administratori mogu konfigurisati ograničenja samo-dodeljivanja po tipu medija preko multimedijalnog profila (npr. ćaskanje: 5, e-pošta: 20). Ovo je odvojeno od postojećih automatski gurnuo granice kontakta.

• Ručno samododeljivanje može biti omogućeno po redu za strožu kontrolu.

• Opsežna ažuriranja izveštavanja će pratiti zadatke koji su sami dodeljeni u odnosu na automatski gurnute kao deo standardnih spremišta zapisa na Analizeru.

Nota:

• Ova funkcija ne dozvoljava glasovne interakcije iz kutije.

• Administratori će morati da prošire multimedijalni profil sa ograničenjima samododeljivanja za agente da vide novi 'Queued' Tab u svom radnom prostoru na Agent Desktop.

• Samo interakcije iz redova omogućenih za ručno dodeljivanje će se pojaviti u redu Tab na Agent Desktop.

Za više informacija, pogledajte Omogući samododeljivanje digitalnih interakcija za agente u Agent Desktop i Samododeljivanje digitalnih interakcija (biranje trešanja).

Purge Recordings Policy Control u Webex Contact Center

Zadovoljstvo nam je da objavimo dostupnost Purge Recordings Policy Control funkcija u Webex Contact Center. Ova poboljšanja će omogućiti administratorima stanara da efikasnije upravljaju politikom zadržavanja snimaka i transkripata poziva, obezbeđujući usklađenost, optimizujući skladištenje i održavajući bezbednost.

Pomoću ove nove funkcije možete:

• Konfigurišite pravila zadržavanja za snimke poziva i transkripte.
• Automatski očistite istekle snimke i transkripte, čime se oslobađa prostor za skladištenje.

Podrazumevana politika zadržavanja za nove kupce će biti 1,095 dana (3 godine). Postojeći korisnici će morati da konfigurišu svoju politiku zadržavanja preko Control Hub-a. Za više informacija, pogledajte Upravljanje zadržavanjem i čišćenjem snimaka i transkripta.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Upravljajte direktnim dodeljivanjem agenta redovima sa supervizorske radne površine

Supervizori mogu direktno dodeliti ili ukloniti agente iz redova unutar Supervisor Desktop-a, posebno kroz novu stranicu Statistika reda - eliminišući potrebu za prebacivanjem na Control Hub. Ova funkcionalnost će biti dostupna samo za redove zasnovane na agentima. Pojednostavljuje upravljanje redovima, omogućava brže prilagođavanje na osnovu uslova u realnom vremenu i daje supervizorima veću operativnu fleksibilnost za efikasno upravljanje distribucijom radne snage.

Za više informacija, pogledajte Nadgledanje i upravljanje redovima kontakt centra.

Ažurirajte profile veština agenta sa supervizorske radne površine

Uzbuđeni smo što uvodimo novu funkciju koja omogućava supervizorima da ažuriraju profil veština agenta direktno sa radne površine supervizora u prikazu detalja o učinku tima.

Ovo poboljšanje ovlašćuje supervizore da u realnom vremenu prilagođavaju agente u njihovom opsegu, pojednostavljujući operacije i smanjujući oslanjanje na administrativne tokove posla. Supervizori će sada imati mogućnost uređivanja profila vještina agenata u realnom vremenu i pregledati ključne detalje profila vještina kao što su ime vještine, tip vještine i vrijednost vještine kako bi brzo donosili informisane odluke.

Ova funkcija je zasnovana na ulozi i zahteva pristup koji je odobrio administrator, obezbeđujući sigurnu i kontrolisanu upotrebu.

Za više informacija, pogledajte Nadgledanje agenata i timova i Upravljanje korisničkim profilima u Webex Contact Center.

Sveobuhvatna poboljšanja korisničkog interfejsa za Webex Contact Center Agent i Supervisor Desktops

Sledeće funkcije su sada dostupne postojećim stanarima:

• Poboljšani korisnički interfejs za desktop agenta i supervizora
• Poboljšane nadzorne funkcije u Desktop Ekperience-u (Control Hub)
• Ažuriranja korisničkog interfejsa Enhanced Agent Task List

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Poboljšanja protoka za otklanjanje grešaka

Webex Contact Center Flov Designer sada nudi poboljšanu mogućnost otklanjanja grešaka protoka koja može selektivno dešifrovati dnevnike na osnovu administratorskih privilegija i uključuje dodatne filtere za naprednu pretragu. Ova funkcija je dostupna administratorima preko korisničkih profila i omogućava efikasno pretraživanje dnevnika i filtriranje kako bi se pojednostavio proces otklanjanja grešaka - značajno smanjujući vreme potrebno za rešavanje problema unutar tokova. Administratori mogu kontrolisati privilegije pomoću postavki dešifrovanja na nivou protoka i aktivnosti, dok programeri imaju koristi od povećanja efikasnosti rešavanja problema sa dodatnim filterima za pretragu.

Za više informacija, pogledajte Odeljak za otklanjanje grešaka u vodiču za dizajner protoka.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Izveštavanje o analitici tema u analizatoru

Uzbuđeni smo što uvodimo poboljšane uvide na nivou teme direktno unutar kontrolne table AI Assistant kroz nove mogućnosti izveštavanja u Analizeru. Ova funkcija je dizajnirana posebno za poslovne analitičare i supervizore, omogućavajući im da steknu dublji uvid u interakcije sa klijentima integrišući uvid u temu zajedno sa podacima o interakciji i ključnim pokazateljima učinka (KPI) unutar analizatora, pružajući jedinstven pogled na razgovore sa klijentima. Korisnici koji nisu administratori su ovlašćeni da prave i prilagođavaju izveštaje bez potrebe za punim administratorskim ili kontakt centrom ili direktnim pristupom portalu Topic Analitics. Ova integracija otključava moćne trendove i obrasce povezujući teme sa metrikama interakcije, podržavajući pametnije donošenje odluka zasnovanih na podacima u vašoj organizaciji. Pored toga, omogućava korisnicima da pristupe podacima o temi koristeći Search API.

Za više informacija, pogledajte Početak rada sa temom Analitika i Tema Analitika izveštaja .

Avgust 18, 2025

Proaktivno ćaskanje – Dođite do kupaca u pravo vreme, sa pravom porukom

Predstavljamo proaktivni chat – kamen temeljac u CX strategiji bilo koje kompanije koja omogućava brendovima da se povežu sa klijentima čak i pre nego što pokrenu chat! Sa ovom novom funkcijom, administratori mogu proaktivno pozvati posetioce na veb lokaciji preduzeća na ćaskanje - na osnovu njihovog ponašanja i drugih kontekstualnih podataka dostupnih na veb lokaciji. Ovo pomaže u pokretanju angažmana i poboljšanju korisničkog iskustva kontaktiranjem pre nego što kupci započnu kontakt.

Ključne mogućnosti:

• Bihevioralni okidači: Koristite URL-ove stranica, vreme provedeno na stranici, lokalno područje pretraživača, UTM parametre, prvi / poslednji viđeni, ponovljene posete i DOM događaje kao što su klikovi ili lebdeće da biste kvalifikovali ko je pozvan.
• Personalizovane poruke: Prilagodite naslov i telo poruke.
• Fleksibilni načini isporuke: Izaberite načine isporuke poruka kao što su obaveštenja o značkama, puni pregled ili centralna stranica POST da biste najbolje privukli pažnju.
• Routing: Odgovori kupaca na proaktivnim ćaskanjima automatski slete na Webex Connect slično dolaznim ćaskanjima koje je pokrenuo krajnji kupac. Ove interakcije možete staviti u red direktno u red ljudskih agenata ili AI agente putem Webex Connect tokova.
• Napredne kontrole: Kvalifikujte proaktivni poziv za ćaskanje koristeći radno vreme kako biste uravnotežili radna opterećenja i usmerili odgovore na ove interakcije putem Webex Connect tokova posla.
• Upravljanje redovima: Upravljajte odlaznim redovima po tipu medija, podesite maksimalno vreme u redu, SLA i određivanje prioriteta uz dolazne redove.
• Praćenje i izveštavanje: Pratite proaktivnu efikasnost pravila sa kontrolnim tablama u realnom vremenu koje prikazuju utakmice, poslate pozive, otvaranja i odgovore.

Zašto je to važno:

Proaktivno ćaskanje osnažuje vaš tim da inteligentno angažuje posetioce, povećavajući zadovoljstvo kupaca i postigavši bolje rezultate - bez čekanja da kupci prvo kontaktiraju.

Za više informacija, pogledajte odeljak Proaktivno ćaskanje u Webex Engage Admin and Setup Guide.

Jul 31, 2025

Poboljšani korisnički interfejs za desktop agenta i supervizora

Kao deo naše stalne posvećenosti pružanju intuitivne i vizuelno privlačne platforme, Webex Contact Center uvodi sveobuhvatno osvežavanje korisničkog interfejsa za radne površine agenta i supervizora. Ovo ažuriranje uvodi čistiji, moderniji interfejs dizajniran da poboljša upotrebljivost, jasnoću i efikasnost.

Šta se menja:

• Vizuelna poboljšanja: Obezbeđuje prefinjen i moderan izgled širom Desktop interfejsa, sa osveženim fontovima, boje pozadine, elementi korisničkog interfejsa, i palete boja za poboljšanu jasnoću i vizuelnu privlačnost.
• Pojednostavljeni rasporedi: Optimizovani rasporedi i informaciona arhitektura za podršku novim i budućim funkcijama, čineći svakodnevne tokove posla efikasnijim.

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji, jednostavniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i efikasnijim.
• Moderan izgled i osećaj: Doživite ažurirani vizuelni dizajn koji pruža svež i dosledan interfejs.
• Osnova za buduće funkcije: Ažurirana arhitektura omogućava besprekornu integraciju i optimalne performanse moćnih predstojećih funkcija, poboljšavajući ukupne mogućnosti toka posla.

Važne napomene:

• Nije potrebna nikakva konfiguracija ili akcija od administratora da bi se omogućila ova osvežena iskustva.
• For Agent Desktop: Poboljšani korisnički interfejs je dostupan, ali nije podrazumevano uključen za postojeće stanare. Agenti mogu omogućiti novi izgled tako što će se kretati do korisničkih postavki → radne površine → Prebacite na novi izgled.
• Za Supervisor Desktop: Poboljšani korisnički interfejs i funkcije će biti podrazumevano omogućeni za sve supervizore kada budu dostupni.

Za više detalja, pogledajte napomene o izdanju za agente i supervizore.

Poboljšane nadzorne funkcije u Desktop Ekperience-u (Control Hub)

Poboljšali smo mogućnosti dostupne administratorima i supervizorima u modulu Desktop Ekperience unutar Control Hub-a. Pored postojećih opcija upravljanja, sada možete:

Upravljanje dodelima rekea agenta: Jednostavno dodelite agente određenim redovima ili ih uklonite po potrebi, osiguravajući da su pravi resursi dostupni tamo gde su najpotrebniji.

Upravljajte zadacima profila veština: Ažurirajte profile veština agenata direktno iz Control Hub-a kako biste podržali inicijative za prekvalifikaciju i optimizirali način na koji se obrađuju upiti kupaca.

Statistika reda u realnom vremenu u supervizoru Desktop: Obezbedite supervizorima centralizovani i delotvoran pogled na performanse reda.

Nove interakcije Tab u Supervisor Desktop: Nove interakcije Tab omogućava lako praćenje tekućih slučajeva i pregled završenih interakcija - sve dizajnirano da poveća efikasnost i odziv.

Sveobuhvatne interakcije Detalji Pogledaj sa transkriptima: Interakcije na celoj stranici Detalji Pogledaj na Supervisor Desktop, nudeći supervizorima sveobuhvatan pregled interakcija sa klijentima.

Ove nove funkcije pružaju veću fleksibilnost i kontrolu, što olakšava supervizorima i administratorima da upravljaju zadacima agenata i skupovima veština iz jednog, centralizovanog interfejsa.

Za više informacija pogledajte sledeće članke:

• Upravljajte korisničkim profilima u Webex Contact Center
• Nadgledajte i upravljajte redovima kontakt centra
• Nadgledajte svoje agente i timove
• Prikaz detalja interakcija u Supervisor Desktop-u

Ažuriranja korisničkog interfejsa Enhanced Agent Task List

Implementiramo ažuriranja korisničkog interfejsa Agent Desktop-ove liste zadataka, dizajniranog da optimizira efikasnost svih korisnika koji obavljaju funkcije agenta, uključujući i one sa dvostrukim ulogama supervizora-agenta, i pojednostavi upravljanje interakcijom u vašem kontakt centru. Ovo poboljšanje pruža intuitivnije i organizovanije iskustvo za rukovanje različitim interakcijama sa klijentima.

Ključna ažuriranja za korisnike sa ulogama agenata:

• Intuitivan dizajn sa karticama: Lista zadataka agenta je redizajnirana sa interfejsom sa 2 kartice, nudeći korisnicima sa ulogama agenata jasan i organizovan pogled na njihovo radno opterećenje:
  • Aktivno: Prikazuje sve trenutne interakcije sa bitnim detaljima.
  • Zatvoreno: Obezbeđuje istorijski dnevnik nedavnih interakcija za brzu referencu i kontekst.
• Jedinstveno upravljanje interakcijama: Ovaj pogled sa jednim panelom objedinjuje sve dolazne i tekuće interakcije, smanjujući kognitivno opterećenje za agente i minimizirajući rizik od propuštenih kontakata.

Ovo ažuriranje predstavlja kritičan korak u poboljšanju iskustva agenta i operativne efikasnosti unutar Webex Contact Center. Obezbeđivanjem organizovanijeg i korisnijeg interfejsa, možete očekivati:

• Poboljšana produktivnost agenta: Agenti mogu lakše upravljati i odrediti prioritete svojih zadataka, što dovodi do bržeg vremena rukovanja i povećane proizvodnje.
• Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Pojednostavljeni radni tokovi omogućavaju agentima da pruže pravovremenu i konzistentniju uslugu.
• Pojednostavljena obuka: Intuitivan dizajn smanjuje krivu učenja za nove agente i pojednostavljuje tekuće napore za obuku.
• Optimizovana iskorišćenost resursa: Bolja vidljivost aktivnih zadataka može pomoći u balansiranju radnog opterećenja i raspodeli resursa.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje korisničkog interfejsa supervizora na radnoj površini i Razumevanje vašeg Agent Desktop korisničkog interfejsa.

Pregledajte audio upute i tekstualne (TTS) poruke u Flov Designer-u

Webex Contact Center Flow Designer uvodi mogućnost reprodukcije audio datoteka i tekstualnih poruka direktno unutar interfejsa dizajna, pojednostavljujući tok posla za programere i administratore eliminišući potrebu za objavljivanjem tokova ili upućivanjem PSTN poziva za potvrđivanje audio uputstava. Ovo poboljšanje omogućava brzu verifikaciju audio uputstava, posebno za izbor jezika i glasa u TTS-u, zajedno sa testiranjem SSML oznake za brzu personalizaciju. Poboljšava efikasnost prilikom kreiranja tokova, nudeći besprekorno iskustvo pregleda zvuka tokom izgradnje.

Za više informacija, pogledajte Pregled audio prompt u odeljku protoka u Flov Designer Guide.

Planirani povratni poziv za dolazne i odlazne pozive

Uzbuđeni smo što uvodimo moćnu funkciju zakazivanja povratnog poziva kako bismo transformisali iskustva kupaca i agenata. Agenti koji su aktivno na pozivu sa klijentom (i dolazni i outdial), moći će lako zakazivati, upravljati i dodeljivati povratne pozive direktno sa svoje radne površine, pružajući krajnjim korisnicima fleksibilnost da se postigne u vreme koje im najviše odgovara.

Administratori će imati preciznu kontrolu nad povratnim pozivom i korisničkim pristupom, dok će supervizori imati koristi od sveobuhvatnog istorijskog izveštavanja.

Za više informacija, pogledajte Raspored povratni poziv u rutiranju i čekanju, Raspored povratnog poziva u Agent Desktop, Podesite povratni poziv ulaznu tačku, i Povratni izveštaji u Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

Zakazivanje povratnog poziva za korisnike putem DTMF

Uzbuđeni smo što možemo predstaviti funkciju koja omogućava korisnicima da sami zakažu povratne pozive (nije potrebna interakcija agenta) kroz DTMF. Ova nova mogućnost će omogućiti i novim i postojećim korisnicima da zatraže povratni poziv unosom detalja kao što su njihovo ime, broj telefona i željeno vreme, obezbeđujući personalizovano i praktično iskustvo. Korisnici takođe mogu pregledati, ažurirati ili otkazati svoje zakazane povratne pozive, a sistem inteligentno upravlja jednim aktivnim povratnim pozivom po redu i pruža besprekorne opcije za modifikaciju po potrebi.

Za više informacija, pogledajte Raspored IVR Povratni pozivi,Podesite povratni poziv ulaznu tačku, i Povratni izveštaji u Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

Uvođenje podrške za konstrukcije radnog vremena u digitalnim tokovima

Webex Contact Center programeri protoka sada imaju mogućnost da potvrde radno vreme, praznike i premošćivanja u skladu sa okvirom radnog vremena dok dizajniraju putovanja kupaca u Webex Connect Flow builderu za digitalne kanale. Oni mogu da se pozivaju na administrativne konstrukcije, uključujući statičke i dinamičke postavke radnog vremena definisane u kontrolnom čvorištu. Ovo poboljšanje olakšava efikasno upravljanje interakcijom omogućavajući programerima da obezbede odgovarajuće automatske odgovore klijentima, minimiziraju vreme čekanja i na odgovarajući način zaključe zadatke sa željenim ishodima. Osim toga, ovo omogućava jasnu komunikaciju sa klijentima u vezi sa nedostupnošću agenata i očekivanim vremenskim okvirom za njihov povratak.

Za više informacija, pogledajte odeljak Radno vreme na portalu Webex Connect Dokumentacija.

Kreirajte moćne formule pomoću pojednostavljenog Formula Builder-a

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata Analizer, uzbuđeni smo što uvodimo veliko poboljšanje alata Analizer koji čini izgradnju prilagođenih formula lakšim, bržim i moćnijim. Sa novim uređivačem formule zasnovanim na tekstu, korisnici mogu kreirati složene formule koristeći bilo koji broj polja iz svojih izveštaja, u kombinaciji sa aritmetičkim operatorima i agregatnim funkcijama. Urednik pruža smernice tokom procesa izgradnje formule, pomažući korisnicima da potvrde izgrađenu formulu. To nije sve, korisnici mogu da sačuvaju ove formule za buduću upotrebu u istom izveštaju ili čak da ih sačuvaju kao globalne formule koje će se koristiti u svim izveštajima unutar njihove organizacije. Ovo ažuriranje će korisnicima pružiti veću fleksibilnost, konzistentnost i efikasnost za izgradnju prilagođene formule u alatu Analizer.

Za više informacija, pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

Pragovi označeni bojama - istaknite ono što je važno

Uzbuđeni smo što možemo da najavimo funkciju - Pragovi kodirani bojama koja donosi moćnu vizuelnu jasnoću prilagođenim izveštajima. Ova nova mogućnost omogućava korisnicima da istaknu određene vrednosti u izveštaju na osnovu korisnički definisanih uslova praga, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih ishoda za ključne metrike. Korisnici mogu da definišu do 10 uslova praga po izveštaju koristeći niz operatora za upoređivanje kao što su Veće od, Manje od, Jednako, Između i više. Ovi uslovi pokreću dinamičko formatiranje boja, primenjeno u sekvenci odozgo na dole na osnovu logike koju ste postavili. Najbolje od svega, pragovi se mogu kreirati, uređivati ili uklanjati u bilo kom trenutku - bez ikakvog menjanja osnovnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način da se poboljša vidljivost, brže uočavanje trendova i donošenje odluka sa većim poverenjem.

Za više informacija, pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

Upravljanje dozvolama foldera analizatora sada je dostupno u Control Hub-u

Upravljanje dozvolama foldera analizatora je sada dostupno i centralizovano u Control Hub-u! Dozvole koje su prethodno upravljane na portalu za upravljanje stanarima (pod Dozvole za izveštaj i kontrolnu tablu u pravima pristupa korisničkog profila) sada su integrisane u iskustvo korisničkog profila Control Hub-a. Ovo ažuriranje vam omogućava da upravljate svim podešavanjima korisničkog profila – uključujući Analyzer i dozvole foldera – na jednom mestu, pojednostavljujući upravljanje pristupom, poboljšavajući bezbednost i administrativnu efikasnost i eliminišući potrebu za prebacivanjem između platformi. Za više informacija, pogledajte odeljak Analitika u članku Upravljanje korisničkim profilima i odeljak za kontrolu pristupa u korisničkom vodiču analizatora.

Native Webex Campaign Management Add-On za Webex Contact Center

Uzbuđeni smo što možemo najaviti predstojeće lansiranje dodatka za upravljanje kampanjom Native Webex za Webex Contact Center. Ovaj moćni novi modul će omogućiti administratorima i supervizorima da lako konfigurišu, upravljaju i optimizuju odlazne kampanje - sve unutar jedne platforme.

Pomoću ovog dodatka možete brzo podesiti kampanje uz pomoć agenta u preglednim, progresivnim i prediktivnim režimima biranja, kao i pokrenuti kampanje bez agenta IVR. Bez napora kontrolišite vreme poziva, upravljajte listama kontakata, primenite pravila za suzbijanje i osigurajte da su postavke usklađenosti ispunjene - dajući vam potpunu komandu nad vašim odlaznim komunikacijama.

Ukratko, ovaj modul je dizajniran da vam pomogne da optimizirate proaktivnu komunikaciju i osigurate da se pravi kupac kontaktira u pravo vreme.

Native Webex Campaign Management Add-On će u početku biti dostupan samo kupcima u Americi, Evropi i Africi. Korisnici u drugim regionima će dobiti pristup ovoj funkciji u narednim mesecima. Ostanite sa nama za dalja ažuriranja!

Jul 30, 2025

Poboljšanja glasovnog iskustva za Webex AI agente

U nastavku naše posvećenosti pružanju vodećih u industriji, ljudskih konverzacijskih AI iskustava. Uveli smo sledeća poboljšanja glasovnog iskustva koristeći AI agente:

• Smanjena latencija: Pozivaoci sada mogu da dožive skoro trenutne odgovore za glatke, neprekidne razgovore

• Inteligentno TURN predviđanje: Vlasnički model koji može da predvidi kada korisnik završi sa govorom, pojednostavljujući tok interakcije.

• Poboljšana Barge-In: Ovlašćuje korisnike da prekine ili preusmeri AI agenta prirodno, odražavajući pravi ljudski dijalog.

• Pregled glasa na platformi: Pruža mogućnost korisnicima da testiraju svoje AI agente putem opcije pregleda na platformi, omogućavajući brzo testiranje i iteraciju glasovnog iskustva bez potrebe za primenom. Pogledajte odeljak Pregled glasovnog razgovora za autonomne AI agente u Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Za više detalja pogledajte odeljak Komponente AI motora u članku Razumevanje AI motora za AI agente .

Jul 24, 2025

RONA poboljšanja sa VkC integracijom

RONA poboljšanja pruža transparentan, precizan RONA izveštavanje. Dobićete precizan uvid sa specifičnim klasifikacijama Re-route On No Answer (RONA) za neodgovorene pozive i druge probleme sa isporukom kontakata kao što su sistemske greške ili pogrešne konfiguracije agenata. To znači smanjena RONA. Plus, agenti koji ne mogu da prihvate pozive zbog svojih postupaka ili problema sa isporukom poziva automatski će biti postavljeni na "Idle", obezbeđujući efikasnu distribuciju poziva i besprekorno korisničko iskustvo!

Za više informacija, pogledajte Razumevanje stanja agenta i Korisnički priručnik za analizator.

Jul 21, 2025

Sposobnost slanja DTMF cifara iz Flow Designer-a u IVR

Webex Contact Center uvodi novu aktivnost u Flow Designer-u pod nazivom Send Digits aktivnost. Ova aktivnost je posebno dizajnirana za situacije kada Webex Contact Center primi poziv od spoljnog IVR/Service-a. Aktivnost Send Digits omogućava razmenu DTMF tonova sa izvorom poziva, omogućavajući funkcije kao što je autentifikacija. Ova nova aktivnost dopunjuje DTMF poboljšanja koja se uvode za aktivnost Bridged Transfer koja omogućava DTMF komunikaciju u pozivima i transferima. Za više informacija, pogledajte Send Digits aktivnost u Flov Designer Guide.

Sposobnost da se nadmaši DTMF cifre iz aktivnosti Bridged Transfer u Flov Designer-u

Webex Contact Center je uzbuđen da najavi poboljšanje naše aktivnosti premošćivanog prenosa u Flov Designeru! Uvodimo mogućnost da nadmašimo DTMF cifre prilikom izvođenja transfera mostova. Ova funkcija je savršena za slanje poziva na spoljni IVR, omogućavajući vam da pošaljete DTMF tonove za navigaciju kroz IVR opcije menija ili čak razmenjuju podatke kao što je broj kupca kada se poveže prenos mosta. Flov Designer može poslati DTMF tonove na osnovu statičkog niza ili varijable. Za više informacija, pogledajte aktivnost Bridged Transfer u Vodiču za dizajner protoka.

Jul 17, 2025

Korisnički definisani početni dan u nedelji za poboljšano izveštavanje u analizatoru

Uzbuđeni smo što uvodimo novu mogućnost koja omogućava korisnicima da definišu početni dan u nedelji za prilagođeni izveštaj u Analizeru. Ova funkcija će koristiti korisnicima u određenim geografskim područjima, kao što je Izrael, koji ne prate standardne rasporede rada. Posebno je dizajniran za supervizore koji kreiraju ili uređuju prilagođene izveštaje kao deo svog korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu da izaberu bilo koji od sedam dana u nedelji kao početni dan za određeni izveštaj, a ovaj izbor će se odraziti na sve gledaoce izveštaja. Pošto se ova mogućnost odnosi na nedeljne intervale, ona će efikasno raditi samo za trajanja koja uključuju nedeljne intervale. Za više informacija, pogledajte Webex Contact Center Analyzer.

Jul 16, 2025

Webex WFO: Planovi

Planovi su sada dostupni u Webex WFO. Ovaj inteligentni, veb-based alat za raspoređivanje je dizajniran da pojednostavi buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, podesive periode i ugrađene provjere validacije, a sve u cilju minimiziranja grešaka i smanjenja ručnog napora. Sa rasporedom u jednom koraku i optimizacijom slobodnog dana, planeri imaju koristi od bržih i konzistentnijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promena i besprekornu interoperabilnost sa klijentom WFM, omogućavajući pametnije, skalabilnije i buduće kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže zakazivanje sa automatskom optimizacijom slobodnog dana
• Poboljšana tačnost kroz validacije unapred zakazivanja
• Strukturirani periodi planiranja za konzistentne cikluse raspoređivanja
• Dinamičko grupisanje agenata koje se prilagođava kadrovskim promenama
• Kontrola i vidljivost objavljivanja u realnom vremenu

Za više informacija, pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Jul 14, 2025

Poboljšano iskustvo konsultacija za besprekornu saradnju

Razumemo koliko je kritično održavati glatko i produktivno iskustvo tokom konsultativnih poziva, posebno kada se radi o kupcima visoke vrednosti ili osetljivim scenarijima. U situacijama kada kupac neočekivano padne sa poziva - bilo zbog problema sa vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za konsultovane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo odgovorili na ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim radnim procesima.

Šta se menja?

Clear Drop Notifications—Agenti će sada dobiti jasno obaveštenje kada kupac izađe iz razgovora. Pored toga, okno učesnika će odražavati odsustvo kupca, čineći ga transparentnim za sve strane.

Besprekorna saradnja sa agentom i konsultovanom stranom - Agent i konsultovana strana mogu da nastave svoju diskusiju bez prekida, omogućavajući im da se usklade na sledećim koracima za kupca.

Fleksibilnost za ponovno povezivanje - Agenti će imati mogućnost da:

• Stavite konsultacije na čekanje.
• Nastavite konsultativni poziv neprimetno, osiguravajući da nema gubitka konteksta.

Da biste to bolje razumeli, pogledajte scenarije pre i posle ovde.

Ovo je konsultovati iskustvo danas gde su opcije kontrole konsultovati su svi u gornjem panelu sa drugim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirani UKS gde se opcije konsultacija pozivaju u oblasti konsultacija, tako da je agentu jasno koje opcije pripadaju kojoj pozivnoj nozi:

Ovo je poruka koju agent dobija ako kupac padne dok postoji aktivna konsultacija:

Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

9 jula, 2025

Webex WFO: Napredno raspoloženje

Webex WFO je izbacio Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije sa klijentima. Pokreće ga generativna AI, ova funkcija poboljšava razumevanje punog konteksta čitavog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal za treniranje i efikasnije praćenje kvaliteta. Pomaže timovima kontakt centra da brže i pametnije odluke.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte,Napredno osećanje na Webex WFO (Webex Contact Center).

Jul 2, 2025

Poboljšana dokumentacija za VKSCC rutiranje i čekanje

Ažurirana dokumentacija Webex Contact Center Routing and Queueing pruža jasna objašnjenja koncepata rutiranja i detaljne smernice za konfigurisanje različitih funkcija rutiranja. Pokriva sve konstrukцije rutiranja i podržane algoritme.

Svaki odeljak je organizovan da pomogne klijentima, partnerima, programerima protoka i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumevanje čekanja i rutiranja u VkCC-u, tako da se redovi i rutiranje mogu dizajnirati na najprikladniji način za efikasno podešavanje kontakt centra koristeći prave mogućnosti.

Istražite poboljšanu dokumentaciju o VkCC čekanju i rutiranju ovde: Razumejte rutiranje i čekanje u Webex Contact Center.

Jul 2, 2025

Redovi zasnovani na agentima

Webex Contact Center uvodi redove zasnovane na agentima gde agenti mogu biti direktno dodeljeni redovima bez obzira na njihove veštine ili tim. U ovoj vrsti reda - veštine ili tim agenata se ne uzimaju u obzir prilikom nuđenja kontakta agentu.

Redovi zasnovani na agentima podržavaju sledeće algoritme rutiranja:

• Kružno—Strategija distribucije kontakata koja dodeljuje dolazne kontakte (kao što su pozivi, ćaskanja, e-pošta ili upiti društvenih medija) grupi dostupnih agenata u kružnom redosledu. Svaki kontakt je usmeren na sledećeg dostupnog agenta na osnovu konfigurisanog redosleda. U ovoj metodi, prvi kontakt ide na prvog agenta, drugi na drugog agenta, i tako dalje. Ovaj metod obezbeđuje fer i uravnoteženu distribuciju kontakata, sprečavajući bilo koji agent da bude preopterećen, a svima daje jednaku šansu da se bavi dolaznim upitima.

• Odozgo na dole – strategija rutiranja kontakata koja linearno raspoređuje dolazne kontakte (kao što su pozivi ili ćaskanja, e-poruke ili društvene mreže) među grupom dostupnih agenata. Kada stigne novi kontakt, dodeljuje se sledećem dostupnom agentu u grupi na osnovu unapred određenog redosleda. Ovaj metod dodeljuje pozive agentima po redosledu, uvek počevši od vrha reda.

• Najduže dostupno—Kontakti se usmeravaju na agente koji su bili dostupni najduže vreme od rukovanja njihovim poslednjim kontaktom iz bilo kog reda kome su dodeljeni. Ovaj metod obezbeđuje pravedan način distribucije kontakata najdužem dostupnom agentu na svim medijskim kanalima.

Za više informacija, pogledajte Razumevanje rutiranja i čekanja u Webex Contact Center.

Rutiranje zasnovano na veštinama koristeći veštinu koja je direktno dodeljena redovima

Webex Contact Center nudi dodatne mogućnosti rutiranja zasnovane na veštinama sa direktnim dodeljivanjem veština u red. Ova funkcija pruža mogućnost dodavanja veština u redove i takođe omogućava da dobijete pregled agenata koji se mapiraju u red kao i kada se izvrše bilo kakva podešavanja u veštinama reda ili veštinama agenta. Ovo pomaže administratorima da lako pregledaju i upravljaju redom za dodeljivanje agenta. Ova mogućnost rutiranja takođe obezbeđuje procenjeno vreme čekanja (EVT) i poziciju u redu čekanja (PIQ). Ovi redovi se mogu koristiti zajedno sa redovima koji podržavaju dodeljivanje veština u toku. Rutiranje zasnovano na veštinama odgovara kontaktima u redovima sa dodeljenim veštinama veštinama agenata, smanjujući vreme čekanja i povećavajući zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija, pogledajte Kreiranje redova i konfigurisanje rutiranje obrazaca.

1 jula, 2025

Migrirajte konfiguraciju Unified Contact Center Ekpress-a (CCX) na Webex Contact Center

Ova funkcija omogućava korisnicima Unified Contact Center Ekpress-a (CCKS) da premeste CCKS konfiguracije na svog Webex Contact Center stanara na Control Hub-u. Da biste to ručno uradili, moraćete da preuzmete alat za ekstrakciju konfiguracije, izvršite ga na CCKS raspoređivanju, a zatim uvezete izdvojene podatke u Webex Contact Center koristeći skupne operacije.

Za više informacija, pogledajte Migrate Cisco Unified Contact Center Express to Webex Contact Center article.

Izveštavanje o segmentu podeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u performanse agenta sa novom funkcijom Split Interval Segment Reporting. Ovaj alat vam omogućava da pratite aktivnost agenta, stanja i trajanja u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, raspodelu resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Split Interval u Compute panelu za analizu podataka po preciznim intervalima umesto vremena završetka interakcije.

Za više informacija, pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu

Donesite svoj virtuelni agent

Funkcija "Bring Your Own Virtual Agent (BIOVA)" omogućava partnerskim organizacijama da integrišu svoje vlasničke glasovne virtuelne agente sa rešenjem Webex Contact Center. Sa ovom funkcijom, glasovni virtuelni agenti koji su izgrađeni od strane partnera biće dostupni svim kupcima uz kupovinu dodatka "KSNUMKSrd Parti AI".

Kupci sada imaju fleksibilnost da izaberu prodavca virtuelnih agenata koji je u skladu sa njihovim jedinstvenim potrebama i preferencijama. Koristeći ovu funkciju, oni mogu uživati u glatkom i standardizovanom procesu uključivanja za naše usluge kontakt centra AI (CCAI) putem našeg najsavremenijeg kontrolnog čvorišta i CCAI konektora specifičnog za dobavljača zasnovanog na oblaku.

Za više informacija pogledajte sledeće članke:

• Autorizujte servisne aplikacije za Bring Iour Ovn Virtual Agent
• Kreirajte AI konfiguraciju kontakt centra
• Konfigurišite Virtual Agent-Voice u Webex Contact Center

Eksterno upravljajte i ažurirajte postavke protoka na kontrolnom čvorištu

Webex Contact Center sada omogućava administratorima i supervizorima da upravljaju i ažuriraju postavke toka eksterno preko Control Hub-a bez potrebe za uređivanjem tokova na Flow Designer-u. Ovo poboljšanje nudi operativnu agilnost u realnom vremenu omogućavajući modifikacije kritičnih postavki kao što su radno vreme, konfiguracije redova, audio upiti itd. Direktno preko Control Hub-a. Ovo omogućava administratorima da odmah prilagode ponašanje protoka, osiguravajući da kontakti dobijaju ažurirane informacije u realnom vremenu. Eksternalizacijom ove konfiguracije, funkcija podržava ponovnu upotrebu tokova u različitim poslovnim scenarijima sa prilagođenim konfiguracijama, smanjujući dupliranje i minimizirajući greške u konfiguraciji. Ovaj napredak značajno pojednostavljuje upravljanje kontakt centrom uz održavanje visoke odzivnosti i pouzdanosti.

Za više informacija pogledajte Odeljak za premošćivanje podešavanja toka u vodiču Flov Designer i Podesite članak o kanalu .

26 juna, 2025

Webex WFO: Kontakt Queue Enhancements

Webex WFO sada uključuje moćna poboljšanja reda kontakata, što olakšava kreiranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata u timovima i evaluatorima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljšanje iskustva i za dodeljivače i za dodeljivače. Evaluatori sada mogu da vide više svojih redova odjednom, prate napredak u realnom vremenu i lakše dovršavaju procene.

Ključne prednosti:

• Kreirajte preciznije ciljeve kontakta sa fleksibilnim ciljanjem tima ili agenta.
• Koristite naprednu logiku da biste prikazali najrelevantnije razgovore za evaluaciju.
• Pogledajte više kontakata u redu odjednom za bolje planiranje i određivanje prioriteta.
• Pratite napredak cilja sa jasnim vidljivosti i indikatorima statusa.
• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tokove evaluacije, tačnije rezultate i bolje iskustvo u čitavom procesu kvaliteta.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsustva

Atributi odsustva su sada dostupni u Webex WFO. Ova mogućnost omogućava administratorima da označe odsustva sa atributima (prilagođenim oznakama) kao što su hitno odsustvo ili zahtev u poslednjem trenutku.

Ova funkcija omogućava pametnije praćenje, tačnost rasporeda u realnom vremenu i dublji uvid u trendove odsustva.

Ključne prednosti:

• Efikasnije predviđanje
• Granularno praćenje tipova odsustva
• Ažuriranje rasporeda u realnom vremenu
• Dublje izveštavanje i analiza trendova

Atributi odsustva opremaju tim alatima za rešavanje kadrovskih izazova, proaktivno upravljanje odsustvom i donošenje informisanih odluka o planiranju.

Za više informacija, pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i kontrolne table dostupni u Insights

Webex WFO je predstavio nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic WFM oblaka pružio dublje raspoređivanje i uvid u performanse. Fascikla "WFM (Classic)" sada sadrži 7 novih skupova podataka i 5 novih kontrolnih tabli.

Sledeći novi skupovi podataka su dodani za WFM:

• WFM Raspored i statistika agenta: Kombinujte planirane rasporede sa stvarnom aktivnošću agenta radi lakšeg poređenja.

• Prognoza radnog opterećenja i statistika reda: Podržava ponovno kreiranje kontrolnih tabli Data Ekplorer Forecast i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju funkciju WFM Group Pages u Insights-u. Oni odražavaju postojeće WFM skupove podataka i koriste ista imena sa sufiksom "(Group Pages)".

Na primer:

• Originalni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (grupne stranice)

Nova polja možete pronaći u fascikli Organizacija unutar svakog skupa podataka.

Za više informacija, pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 juna, 2025

Predstavljamo najave Agent Vhisper u Webex Contact Center

Webex Contact Center je uveo podršku za Agent Vhisper Announcement. Šapat omogućava agentu da čuje kratku, unapred snimljenu poruku pre nego što se poveže sa pozivaocem. Najava šapata može uključivati preferenciju jezika pozivaoca, izbore koje je pozivalac napravio iz menija, status kupca ili neki drugi slučaj upotrebe. Šapat najava svira samo agentu; Pozivalac čuje zvonjavu dok se oglas igra. Najava šapata se dodaje u interakciju sa klijentima koristeći novu aktivnost "Set Vhisper" u graditelju protoka.

Za više informacija, pogledajte Set Whisper Announcement.

19 juna, 2025

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO je zvanično proširio svoj portfelj optimizacije radne snage lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije su dizajnirane da pomognu kontakt centrima da počnu snažno sa osnovnim alatima za raspoređivanje i evaluaciju. Napravljeni za timove koji se kreću sa tabelama ili osnovnim postavkama snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje tačnosti osoblja, povećanje angažmana agenata i postizanje konzistentnog kvaliteta usluga od prvog dana.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Osnovne WFM i QM Ponude na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za detalje o naručivanju , pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za saradnju Flek Plan na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika preduzeća

Enterprise Analitics je sada dostupan u Webex WFO, uvodeći novi skup AI povered mogućnosti koje pomažu kontakt centrima da efikasnije analiziraju razgovore, površinski ključni trendovi, i procenjuju performanse u razmeri. Sa Auto QM, Trending Topics i Interaction Summary koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i pokrenuti pametnije i brže odluke u svakoj interakciji sa klijentima.

Za detaljan pregled punih mogućnosti, pogledajte Enterprise Analitics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za dodatne informacije pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za detalje o naručivanju , pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje kontaktnog centra za saradnju Flek Plan na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. jun 2025.

Transkripti u realnom vremenu za agente

Funkcija transkripcije u realnom vremenu pruža agentima uživo, kontinuirano ažuriran transkript razgovora sa klijentima direktno unutar Agent Desktop. Ovo osigurava da je svaka izgovorena reč tačno snimljena u realnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu da prate bez napora bez potrebe za ručnim beleženjem, omogućavajući im da ostanu u potpunosti angažovani u razgovoru.

Šta to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Snimanje detalja klijenta precizno, smanjenje nesporazuma.
• Povećana efikasnost: Minimizirajte ručno beleženje i ponavljaju razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno rešite probleme.

Za više informacija pogledajte Poboljšajte efikasnost i komunikaciju sa transkriptima u realnom vremenu.

6 juna, 2025

Webex AI Agent Studio: Upravljanje pristupom transkriptu

Webex AI Agent Studio omogućava administratorima organizacije da kontrolišu pristup korisnika osetljivim informacijama unutar svoje organizacije, kao što su transkripti kupaca sa sesija i kuriranja.

U skladu sa Cisco-ovim bezbednosnim principima nultog poverenja, korisnicima se podrazumevano dodeljuje pristup sa najmanjim privilegijama. To znači da su potrebne eksplicitne dozvole za pristup osetljivim podacima kao što su transkripti na platformi.

Koristeći Enterprise Profile, administratori mogu upravljati dozvolama za "Dešifrovanje pristupa" za sebe, druge administratore i korisnike, osiguravajući da je rizik od neovlašćenog pristupa minimiziran.

Za više informacija, pogledajte Webex AI Agent Studio Administration guide.

30 maja, 2025

Delite Permalinks za poboljšanu saradnju u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu funkciju koja dolazi u Analizer koja će poboljšati vašu sposobnost da delite uvide i pojednostavite saradnju u vašoj organizaciji. Uvođenjem Permalinks-a, korisnici Analizator-a moći će lako dijeliti URL-ove u izvještajima i kontrolnim tablama, čineći donošenje odluka na osnovu podataka dostupnijim nego ikad.

Za više informacija, pogledajte Deljenje stalnih veza sa izveštajima i kontrolnim tablama.

Izdvajanje prilagođenih SIP zaglavlja u Flov Designer-u za poboljšane integracije

Webex Contact Center sada nudi prilagođenu SIP ekstrakciju zaglavlja unutar Flov Designer-a, omogućavajući programerima protoka da održe kontekst uz podršku prilagođenih X-Headers, dostupnih sa novom izlaznom varijablom "Headers" (NewPhoneContact.Headers) unutar tokova. Ovi podaci se zatim mogu izvući za upotrebu u okviru logike toka ili prikazati agentu. Ova funkcija olakšava integraciju sa sistemima nezavisnih proizvođača, kao što su eksterni IVR-ovi ili on-premise sistemi, povećavajući fleksibilnost i mogućnosti platforme.

Upotreba prilagođenih X-zaglavlja je trenutno podržana za organizacije koje koriste Webex Calling sa Local Gateway-om kao opcijom telefonije za Webex Contact Center.

Za više informacija, pogledajte odeljak Start Flov u vodiču Flov Designer.

30 maja, 2025

Sposobnost da prođe i preuzme SIP zaglavlja sa spoljnim sistemima koristeći Flov Designer

Webex Contact Center uvodi mogućnost koja omogućava programerima protoka da prođu i preuzmu prilagođene SIP zaglavlja sa spoljnim sistemima koristeći Flov Designer. Programeri sada mogu lako konfigurisati tokove za slanje prilagođenih SIP zaglavlja (Ks-Headers) sa aktivnostima Blind Transfer i Bridged Transfer. Ova mogućnost takođe omogućava pronalaženje ažuriranih zaglavlja kada se poziv vrati iz aktivnosti Bridged Transfer, obezbeđujući kontinuitet podataka u složenim tokovima poziva koji uključuju sisteme nezavisnih proizvođača, kao što je u scenarijima IVR Iza Ova funkcija ne samo da poboljšava mogućnosti integracije Webex Contact Center-a, već i poboljšava rukovanje pozivima održavanjem konteksta poziva.

Upotreba prilagođenih X-zaglavlja je trenutno podržana za organizacije koje koriste Webex Calling sa lokalnim gatevai-om kao opcijom telefonije za Webex Contact Center.

Za više informacija, pogledajte Dodajte zaglavlja odeljak u aktivnostima Blind Transfer i Bridged Transfer u vodiču Flov Designer.

28 maja, 2025

Webex WFO: Automatsko pomirenje kontakata

Webex WFO sada nudi automatizovano usklađivanje kontakata za Webex Contact Center, što poboljšava integritet podataka i operativnu efikasnost i osigurava da su sve interakcije tačno evidentirane.

Ova funkcija automatski upoređuje zapise kontakata između Webex Contact Center i Webex WFO kako bi identifikovala nedostajuće ili nepotpune snimke. Dnevni proces skenira podatke o kontaktima u proteklih 25 sati, otkriva praznine i pokreće oporavak kako bi se održala potpuna istorija interakcije i pokrivenost usklađenosti, eliminišući potrebu za ručnim naporom.

Ključne prednosti:

• Obezbeđuje da se sve interakcije (glasne i digitalne) snimaju i računaju.
• Podržava usklađenost smanjujući rizik od nedostajućih kontakata.
• Smanjuje ručne napore za oporavak za timove za podršku.
• Poboljšava poverenje u izveštavanje i integritet istorijskih podataka.
• Automatizuje prethodno ručni tok posla sklon eskalaciji.

Raspoloživost:

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena i zahteva da se aktivira zahtev.

Da biste omogućili funkciju:

1. Pošaljite zahtev putem Cisco Customer Success Manager (CSM) ili kontakta za podršku.

2. Nakon odobrenja, funkcija će biti aktivirana.

Za više informacija, pogledajte Omogući automatsko usklađivanje kontakata.

Može 21, 2025

Dozvoli rutiranje na istog agenta nakon prenosa u red

Webex Contact Center-ova nova konfiguracija na nivou stanara omogućava da se pozivi preusmere na originalnog agenta koji ih je preneo, sprečavajući kontakte da se zaglave kada nema drugih agenata. Usmeravanje poziva nazad na originalnog agenta povećava operativnu fleksibilnost, smanjuje vreme čekanja i optimizaciju korišćenja resursa u kontakt centrima sa ograničenim osobljem. Ovo poboljšanje podržava bolje zadovoljstvo kupaca i pojednostavljeno poslovanje.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje redovima.

12 maja, 2025

SFDC - Proširena podrška za specijalne znakove u neaktivnim kodovima

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u stanju mirovanja. Sada možete koristiti napredne kose crte (/) i zagrade () pored crtica, podvlaka i perioda. Ovo vam omogućava da kreirate kodove u stanju mirovanja kao što su "Dostupno - Poruka / Pozivi" za jasnije ažuriranje statusa.

8 maja, 2025

Napredna bezbednosna autentifikacija za HTTPS konektore na Flov Designer-u

Webex Contact Center poboljšava platformu Flow Designer sa OAuth2 autentifikacijom zasnovanom na sertifikatima za prilagođene HTTPS konektore, uključujući namenski konektor za Microsoft Dynamics 365. Ovo omogućava administratorima i programerima da uspostave sigurne dvosmerne odnose poverenja između Webex Contact Center i API-ja trećih strana koristeći HTTPS konektore unutar tokova. Korisnici sada mogu da koriste novu opciju Microsoft Dinamics na Control Hub-u, koja uključuje konfiguraciju sertifikata. Prilagođeni konektori takođe podržavaju ovu bezbednosnu opciju preko OAuth2 zasnovanog na sertifikatu, efikasno rešavanje kritičnih bezbednosnih zahteva preduzeća.

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje Microsoft Dynamics 365 konektora za Webex Contact Center.

Za prilagođene konektore, pogledajte Konfigurisanje prilagođenog konektora za Webex Contact Center.

Januar 21, 2025

Transfer ulazne tačke i poboljšanje konferencije

Cisco uvodi poboljšanje funkcija prenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu tačku, oni moraju da sačekaju dok se drugi agent ne poveže sa pozivom. To znači da ne mogu da puste poziv dok je u IVR ili stanju reda.

Sa novom funkcionalnošću, ovo ograničenje će biti uklonjeno. Agenti sada mogu da puste poziv na IVR/red, eliminišući potrebu da se čeka da se poveže drugi agent. Ovo poboljšanje pojednostavljuje proces rukovanja pozivima i poboljšava efikasnost.

Pored toga, ova funkcija poboljšava operacije konferencije i uključuje podršku za protok koji vrši slepi prenos prilikom usmeravanja poziva na drugu ulaznu tačku.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

Poboljšano prilagođavanje tema u temi Analitika

Tema Analitika je sada poboljšana sa mogućnošću uređivanja tema u vašim zbirkama tema. Ovo poboljšanje vam omogućava da prilagodite teme kako bi bolje odgovarale specifičnim poslovnim potrebama, jeziku i žargonu, čime se poboljšava komunikacija i izveštavanje zainteresovanim stranama. Možete lako preimenovati, spojiti ili izbrisati teme nakon analize za jednostavniji i relevantniji proces izveštavanja.

Za više informacija, pogledajte Uređivanje tema u kolekciji tema.

Webex WFO: Zahtevi za aktivnosti

Zahtevi za aktivnosti su sada aktivni u Webex WFO, poboljšavajući samozakazivanje agenata omogućavajući agentima da zatraže vreme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja - direktno u okviru svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sistem obrađuje zahtev u skladu sa unapred definisanim pravilima:

• Automatski odobrene aktivnosti su odmah odobrene od strane sistema.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju na čekanju dok ih vođa tima ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti zavisne od osoblja automatski se odobravaju ili odbijaju na osnovu nivoa osoblja u realnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor sa automatizovanim tokovima odobrenja.
• Osigurajte da su odluke o zakazivanju usklađene sa kadrovskim potrebama i poslovnim prioritetima.
• Održavajte nadzor i fleksibilnost dok omogućavate agilniju, samoupravnu radnu snagu.

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje podešavanja pravila aktivnosti.

18 aprila, 2025

Poboljšana Set promenljiva aktivnost za Flov Designer

Webex Contact Center uvodi poboljšanu aktivnost Set Variable u Flow Designer-u dizajniranu da osnaži programere da efikasnije postavljaju i modifikuju varijable u jednom koraku na platnu. Ovo poboljšanje omogućava korisnicima da podese do 10 varijabli ili izraza u okviru jedne operacije skupa, pojednostavljujući razvoj protoka i smanjujući nered na platnu. Konsolidacijom više postavljenih varijabilnih operacija u jednom koraku, ova funkcija pojednostavljuje kreiranje toka posla, poboljšava upotrebljivost i povećava brzinu razvoja. Kao rezultat toga, programeri će uživati u poboljšanoj efikasnosti, dok administratori imaju koristi od lakšeg razumevanja protoka.

Za više informacija, pogledajte Podesite promenljivu aktivnost odeljak u Flov Desginer Guide.

Konsultujte opcije za ulaznu tačku / broj biranja (EP / DN)

Ova funkcija pojednostavljuje proces konsultacija omogućavajući agentima da se direktno konsultuju sa ulaznim tačkama i brojevima za biranje, poboljšavajući saradnju i efikasnost.

Prednosti za agente i administratore

• Mogućnosti direktnih konsultacija: Agenti mogu pokrenuti konsultacije direktno sa ulaznim tačkama ili brojevima za biranje, olakšavajući besprekornu saradnju između odeljenja bez posredničkih koraka.
• Konfiguracija preko desktop profila: Administratori mogu podesiti i upravljati ulaznim tačkama preko desktop profila, omogućavajući brz i lak pristup agentima tokom konsultacija.
• Optimizovano upravljanje tok posla poziva: Agenti mogu efikasno mesto pozivaoce u odredišnim redovima direktno, poboljšanje rukovanje poziv bez potrebe da se ponovo proces konsultacija.
• Integrisano izveštavanje: Za detaljno izveštavanje o pozivima i uvide zasnovane na redu, korisnici bi trebalo da iskoriste izveštavanje zasnovano na redu (KBR). Dok nova konsolidacija nogu poziva pojednostavljuje zapise interakcije u jedan zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebna prilagođavanja da bi se efikasno koristio QBR.

Ova funkcija poboljšava upravljanje pozivima i procese izveštavanja, podržavajući bolji operativni uspeh i poboljšavajući iskustvo konsultacija za agente i administratore.

11 aprila, 2025

Podrška za dinamičke varijable za aktivnosti Queue to Agent i Advanced Kuee Info

Webex Contact Center Flow Designer podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti Queue to Agent i Advanced Queue Info. Ovo omogućava programerima protoka da dinamički ubrizgavaju ime reda, ime veštine sa vrednošću veštine za programsku upotrebu tokova. Primarna prednost ove funkcije je da programeri mogu kreirati tokove sa ovim aktivnostima i dinamički modifikovati ove parametre tokom izvođenja uz pomoć podrške za promenljive. Za više informacija, pogledajte Podešavanja veštine.

10 aprila, 2025

Sposobnost upravljanja audio uputama koristeći Webex Contact Center Flov Designer

Webex Contact Center uvodi poboljšanja HTTP aktivnosti na Flow Designer-u koji omogućava administratorima da snimaju i upravljaju audio upitima na platformi putem telefonskog interfejsa, koristeći Webex Contact Center Flows. Ova funkcija uključuje šablon toka spreman za upotrebu koji omogućava administratorima da pregledaju, snimaju, zamenjuju i upravljaju postojećim upitima tako što će birati u tok koristeći IVR. Ovo omogućava besprekornu integraciju sa postojećim javnim Webex Contact Center Audio Prompt API-jima na portalu za programere, omogućavajući administratorima da iskoriste širok spektar funkcija i funkcionalnosti u okviru IVR kada njima upravljaju. Ključna prednost je što ovo omogućava administratorima da daljinski upravljaju i snimaju upite kada nema pristupa radnoj površini ili veb interfejsu, proširujući dostupne opcije za upravljanje audio upitima na platformi.

Ovo poboljšanje funkcije uključuje podršku za tip sadržaja GraphQL na HTTP aktivnosti, omogućavajući svestranije interakcije sa API-jima koji podržavaju GraphQL, kao što je Webex Contact Center Search API.

Za više informacija, pogledajte odeljak Aktivnost HTTP zahteva u Vodiču za dizajner protoka.

1 aprila, 2025

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, omogućavajući kontakt centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što je kvartal ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprečava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom iskorišćenošću agenta
• Kontroliše kršenja propisa
• Optimizuje osoblje na osnovu vremenskog obrasca potražnje
• Obezbeđuje da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama su zakazani i za peak i off-peak puta
• Poboljšava nivo usluga uz smanjenje troškova
• Poboljšava raspodelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija, pogledajte Periodizacija.

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rešenje sa nizom funkcija i poboljšanja dizajniranih da značajno poboljšaju vaš pristup podacima i vidljivost u okviru Webex WFO.

Razlozi da se uzbuđujete zbog Insights-a:

• Iskustvo Insights je dizajnirano za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a istovremeno je lako za netehničke korisnike da samostalno kreiraju izveštaje i kontrolne table.
• AI-povered i visoko prilagodljiv da pomogne ubrzati donošenje odluka
• Nudi širok spektar vizualizacija
• Pogodan i za efikasnu ad-hoc analizu i bogatu crticu

Evo kratkog videa koji pruža pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na sto.

Webex WFO: Uvođenje novog mehanizma za transkripciju

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog mehanizma za transkripciju za Webex WFO kupce - pružajući značajna poboljšanja u tačnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rešenje zasnovano na oblaku dizajnirano je za brže vreme obrade i konzistentniji kvalitet transkripcije na podržanim jezicima.

Evo šta možete očekivati:

• Doživite do 20% povećanja tačnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima u odnosu na druge podržane jezike.
• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućavajući brži pristup uvidima i ubrzavajući radne tokove.
• Besprekorna tranzicija:
  • Istorijski podaci o transkripciji ostaju nepromenjeni.
  • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.
• Izgrađen na arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.
• Dizajniran sa lokalizacijom podataka i usklađenošću na umu kako bi se zadovoljili poslovni i regulatorni zahtevi.

Prednosti:

• Pruža preciznije i djelotvornije transkripcije za KA, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju kroz poboljšanu tekstualnu analitiku, praćenje osećanja i podatke o razgovorima koji se mogu pretraživati.
• Pokreće operativnu efikasnost sa bržim pristupom transkriptima razgovora, omogućavajući brže praćenje i treniranje.
• Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španski, francuski kanadski, nemački, arapski, i još mnogo toga.

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNov (Jokohama izdanje)

Doživite novi nivo efikasnosti sa našim CRM konektorom koji je dizajniran za besprekornu integraciju i rigorozno potvrđen za optimalnu funkcionalnost. Ovaj konektor obezbeđuje pouzdano i bez grešaka iskustvo između Webex Contact Center i ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 marta, 2025

Webex AI Agent je generalno dostupan!

Uzbuđeni smo što možemo objaviti opštu dostupnost Webex AI Agent-a, platforme za kreiranje, raspoređivanje i upravljanje AI agentima. Ovi agenti se mogu lako integrisati u vaše radne tokove kontakt centra kako bi delovali kao samouslužno rešenje na ulaznim vratima za kupce. Ključne karakteristike uključuju:

• Skriptovani i autonomni režimi: Skriptovani agenti koriste konvencionalne algoritme mašinskog učenja za razumevanje prirodnog jezika (NLU) kako bi uhvatili namere korisnika i odgovorili u skladu s tim, dok autonomni agenti koriste velike jezičke modele (LLM) za pokretanje dijaloga i upravljanje državom.

• Podrška za digitalne i glasovne kanale: Pokrenite skriptovane agente bez napora na glasovnim i digitalnim kanalima, i autonomne agente na digitalnim kanalima.

• Human Agent Handoff: Eskalirajte razgovore sa ljudskim agentima kao deo vaših radnih procesa, koristeći ugrađenu AI Assistant integraciju za sažetke primopredaje.

• Multi-Lingual Podrška: Konfigurišite agente da podrže više jezika (pogledajte Lista podržanih jezika dokumentacije).

  Podrška za ne-engleski jezik je trenutno u beta verziji. Ovi jezici će biti opšte dostupni kada se prikupi dovoljno podataka o korišćenju i povratne informacije.

• Ugrađeno izveštavanje: Pristupite širokom spektru out-of-the-bok analitike i izveštavanja u studiju AI agenta.

• Mogućnosti integracije: Neprimetno se povežite sa poslovnim sistemima i postojećim tokovima automatizacije putem Webex Connect.

Za više informacija o ovoj ponudi, pogledajte naš Webex AI Agent Microsite i Webex AI Agent Studio Administration vodič.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Poboljšani uvid u interakciju sa klijentima sa Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO sada nudi govornu energiju, koja poboljšava vidljivost u interakcijama sa klijentima otkrivanjem tišine i događaja razgovora. Ova funkcija pruža ključne uvide u razgovore sa klijentima, pomažući timovima da brzo identifikuju oblasti poboljšanja.

Prednosti:

• Otkrivanje tišine i razgovora događaja naglašava zastoje u razgovoru i preklapanje govora, ukazujući na područja za obuku agenata.
• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na neizvesnost, dok razgovor ukazuje na loše slušanje, pomažući u rafiniranju interakcije agenata.

Za više informacija, pogledajte Otkrivanje tišine i Talkover događaja.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Poboljšani prenos mosta

Bridge Transfer aktivnost je sada poboljšana da dequeue kontakt prilikom slanja kontakta na treće strane interaktivni glasovni odgovor (IVR) ili automatsku distribuciju poziva (ACD). Ako se kontakt ne obrađuje u sistemu treće strane, može se vratiti u prvobitni red.

Za više informacija, pogledajte Premošćeni prenos.

12 marta, 2025

Uklanjanje ograničenja skaliranja broja agenata za Webex Contact Center

Webex Contact Center je sada uklonio ograničenja korisničkih agenata, čineći ga potpuno skalabilnim za podršku bilo kom broju agenata. Ovo poboljšanje osigurava da vaš kontakt centar može neprimetno rasti sa vašim poslovanjem, pružajući neuporedivu fleksibilnost i kapacitet. Za više informacija, pogledajte Sistemska ograničenja odeljak u Vodiču za podešavanje i administraciju.

11 marta, 2025

IVR zasnovana kampanja

Kao deo proaktivne funkcionalnosti informisanja, kampanje zasnovane na IVR omogućavaju administratorima da konfigurišu progresivni i prediktivni režim tempa za biranje kontakata koristeći kampanju zasnovanu na IVR. Poznata i kao "Agentless kampanja", ova funkcija omogućava korisnicima da snimaju poruke i šalju snimljene poruke klijentima kao deo poziva kampanje. Dodatna funkcionalnost uključuje čekanje kontakta agentu ili slanje digitalnog obaveštenja na osnovu izbora kontakta. Za ovu funkciju kreiran je novi izveštaj pod nazivom IVR zasnovan izveštaj o kampanji.

Za više informacija, pogledajte IVR Based Campaign Calls in the Configure Voice Outbound Campaign Modes in Webex Contact Center article.

Januar 18, 2025

Agent lični pozdrav

Cisco uvodi novu mogućnost ličnog pozdrava agenta na Webex Contact Center. Ova funkcija omogućava da se lično snimljeni pozdrav agenta automatski reprodukuje kada su povezani sa pozivom klijenta.

Flov Designer je poboljšan novom aktivnošću koja omogućava lične pozdrave da budu uključeni u dolazne tokove. Ova aktivnost omogućava dizajneru da dinamički izabere pozdrav agenta na osnovu varijabli koje su prosleđene aktivnosti najave.

Pozdrave agenta otpremaju administratori ili supervizori putem nove mogućnosti kontrolnog čvorišta. Pored toga, Cisco radi na mogućnosti koja omogućava da se pozdravi snimaju preko telefonskog interfejsa.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio datotekama i Podesite najave.

Obaveštenje o usklađenosti

Cisco uvodi novu mogućnost najave usklađenosti sa Webex Contact Center. Ova funkcija omogućava da se snimljena poruka reprodukuje na početku interakcije agenta sa pozivaocem. Poruku čuju i agent i pozivalac.

Flov Designer je poboljšan novom aktivnošću najave koja omogućava administratoru da upravlja različitim najavama poziva, uključujući najavu usklađenosti.

Za više informacija, pogledajte Set Announcements.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Bolje zajedno sa Webex: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

Ova funkcija objedinjuje Webex Calling Notification i Desktop Popover u Agent Desktop, eliminišući preklapanje informacija. Agenti sada mogu da odgovaraju na pozive direktno sa radne površine bez ikakvog preklapanja sa prozorom poziva Webex App. Ova funkcija je dostupna samo sa Webex App 44.12 ili novijim. Da bi agenti koristili ovu funkciju, uverite se da ste omogućili Webex Calling u Control Hub-u. Za informacije o tome kako ova funkcija funkcioniše za agente, pogledajte Optimizujte Webex Contact Center Obaveštenja o pozivima na radnoj površini sa Webex aplikacijom kao klijentom i Podesite i upravljajte svojim obaveštenjima.

NTPARK 2025 SVA PRAVA ZADRŽANA

Webex WFO: Predstavljamo sesije za pojednostavljeno raspoređivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući raspoređivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smena. Omogućava menadžerima da efikasno izdvoje vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i raspoređivanje povlačenja i ispuštanja, Sessions smanjuje administrativne napore i povećava fleksibilnost.

Prednosti:

• Obezbeđuje jasnu vidljivost u raspodeli agenta i performanse za donošenje odluka na osnovu podataka.
• Povećava operativnu efikasnost.
• Podržava razvoj i angažovanje agenata.
• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.
• Drži timove fokusirane na kontinuirano poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezička podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mešovitim jezicima uz zadržavanje tačnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu da koriste isto ime kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Tačan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mešovitom jeziku.
• Efikasno rukovanje konzistentnim terminima, kao što su imena brendova, koji ostaju nepromenjeni na svim jezicima.
• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste reči ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još više prilagođenim potrebama kupaca, pružajući glatko i korisnije iskustvo.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Menadžer fraza
• Lokalizacija

Februar 27, 2025

Poboljšana povratni poziv ponovite

Funkcija ponovnog pokušaja povratnog poziva u Webex Contact Center je poboljšana da uhvati stvarni razlog za neuspeh povratnog poziva, omogućavajući programerima protoka da konfigurišu povratni poziv. Sa uključivanjem nove aktivnosti u Flov Designer pod nazivom CallProgressAnalisis, možete podesiti parametre CPA za obavljanje govorne pošte ili sekretarice za detekciju (AMD) za povratni poziv. Za više informacija, pogledajte Analiza napretka poziva.

Februar 25, 2025

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje omogućavaju organizacijama da isporuče besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje radnim procesom, nadogradnje medija plejera, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovode brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju radne tokove, što im pomaže da razumeju i odgovore na potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija toka posla
• Omogućite digitalne kanale

Februar 18, 2025

Poboljšana integracija Zendesk-a

Produktivnost agenta i korisnička podrška sada su pojednostavljeni i pojačani uzbudljivim novim poboljšanjima našeg Zendesk konektora! Agenti sada mogu kreirati Zendesk tikete i nove korisničke karte direktno iz Agent Desktop. Oni takođe mogu automatski popuniti polja za ulaznice i povezati ih sa različitim kontaktima. Za više informacija, pogledajte Integrišite Webex Contact Center sa Zendesk-om.

Februar 18, 2025

Webex WFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranje

Webex WFO je uveo funkciju samoposlužnog masovnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklone više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Bez napora briše interakcije snimljene greškom ili one koje sadrže neredigovane osetljive podatke.
• Minimizira potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.
• Osnažuje korisnike sa većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Za više informacija, pogledajte Bulk Contact Operations.

17 februara, 2025

Digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije i izveštaj o osnovnoj anketi u analizatoru

Pojednostavite prikupljanje povratnih informacija pomoću digitalnih anketa u Webex Contact Center! Sada možete lako dizajnirati i primeniti ankete nakon interakcije kako biste prikupili značajne uvide u kupce. Sa intuitivnim graditeljem anketa, možete:

• Kreirajte višejezične ankete u samo nekoliko klikova, čineći ih dostupnim globalnoj publici.

• Dodajte različite tipove pitanja, uključujući kratki / dugi tekst, opcije sa jednim / višestrukim odgovorom i ključne metrike kao što su NPS, CSAT i CES.

• Iskoristite zanimljive stilove rejtinga kao što su Smilei , Star i Scalekako biste uhvatili raspoloženje kupaca.

Personalizujte svaku anketu sa logotipom vašegbrenda, bojama i još mnogo toga. Jednom postavljene, ankete se automatski isporučuju klijentima nakon interakcije, omogućavajući besprekorno prikupljanje povratnih informacija.

Da bi analiza bila jednostavna, Izveštaj o osnovnom istraživanju u analizatoru daje vam bogat uvid u odgovore na anketu, performanse agenta i interakcije sa klijentima.

Za više informacija pogledajte Konfigurisanje anketa za digitalne kanale.

Kliknite ovde za vidcast za digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije.

Kliknite ovde za vidcast za izveštaj o osnovnom istraživanju.

Februar 11, 2025

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Pripremite se da transformišete svoje operacije kontakt centra i oduševite svoje klijente sa Cisco AI Assistant za kontakt centar! 

AI Assistant revolucionira korisnički servis povećavajući vašu efikasnost i podižući zadovoljstvo kupaca! 

Evo šta AI Assistant nudi:

• AI-generisani rezimei poziva na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije agent-kupac.
• Dobrobit agenata sa AI-om za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstva kupaca.
• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvid koji pomaže kontakt centrima da donose pametnije odluke, poboljšavaju performanse agenata i povećavaju zadovoljstvo kupaca.
• Tema Analitika da biste identifikovali primarne razloge zbog kojih vaši klijenti zovu kontakt centar.

Za početak rada sa karakteristikama AI Assistant, pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Za informacije o omogućavanju AI Assistant funkcija, pogledajte Omogući Cisco AI Assistant za kontakt centar.

Rezimei poziva generisani AI

Agenti sada mogu bolje da upravljaju razgovorima sa klijentima pomoću rezimea generisanih AI.

• Sažeci generisani AI za ispuštene pozive: Ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah kreira rezime razgovora. Kada kupac nazove, sledeći agent može neprimetno nastaviti razgovor, štedeći vreme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Možete da vidite uvide i procenite značaj ovih rezimea u izveštaju Drop Call Summaries na AI Assistant Dashboard. Za više informacija, pogledajte Drop Calls Summary izveštaj.
• Virtuelni rezimei transfera agenta:  Pruža sveobuhvatne rezimee interakcija sa virtuelnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne da pomognu klijentima brzo i efikasno. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

  Izveštaj analizatora za virtuelne rezimee prenosa agenta biće dostupan u budućnosti.

Za više informacija o omogućavanju sažetaka poziva generisanih AI za agente, pogledajte Kako omogućiti funkciju rezimea generisanih AI.

Agent Blagostanje

Funkcije dobrobiti agenata sa AI-om dizajnirane su da podrže dobrobit agenata, povećaju produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center koristi uvid u podatke od kraja do kraja za praćenje i otkrivanje nivoa stresa agenata u realnom vremenu. Koristeći uvid u realnom vremenu, sistem obezbeđuje automatizovane pauze za blagostanje kada je to potrebno, pomažući agentima da efikasno upravljaju stresom, održe visoke performanse i pruže izuzetna iskustva kupaca.

Za više informacija, pogledajte Poboljšajte dobrobit i performanse agenta sa otkrivanjem sagorevanja i vellness pauzama.

Auto CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontakt centrima da steknu uvid i donose odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i performansi agenta. CSAT je ključan za razumevanje zadovoljstva kupaca uslugom. Cisco-ovi vlasnički modeli koriste operativne podatke, transkripte interakcije i ankete kako bi tačno predvidjeli CSAT rezultate. Ovi rezultati mogu identifikovati potrebe za obukom, odabrati pozive za pregled i osigurati brzo rješavanje nezadovoljnih kupaca. Auto CSAT rezultati su dostupni u izveštaju Auto CSAT na AI Assistant kontrolnoj tabli unutar analizatora.

Za više informacija, pogledajte Merenje zadovoljstva kupaca sa Auto CSAT-om.

Analitika tema

Mogućnost analize tema sa AI-om pruža uvid u ključne razloge zbog kojih kupci pozivaju u kontakt centar prikupljanjem i analizom podataka o interakciji i izvlačenjem trendova. Ova mogućnost, koristeći velike jezičke modele (LLM), sada je dostupna sa AI Assistant dodatkom za Flex 3.0 licencu.

Za više informacija pogledajte Početak rada sa Temom Analitika.

Februar 5, 2025

Poboljšanja karakteristika Salesforce konektor verzija 1.7.0

Salesforce konektor verzija 1.7.0 uvodi sledeće nove funkcije i poboljšanja:

• Zadatak slučaja: Agenti sada mogu dodeliti kontakt ili nalog na slučaj tokom aktivnog poziva kada se pronađe jedan meč.
• Poboljšano rukovanje Screenpop-om: Poboljšano ponašanje screenpop-a za konsultacije i konferencijske pozive:
  • Ne ekran pop se javlja na dolaznim konsultativnim pozivima ili nakon napuštanja konferencije.
  • Screen pop se javlja samo za prenesene pozive koji potiču iz konferencijskog poziva, i samo ako se ekran pop već nije dogodio.
• LogRocket Sanitization: Poboljšana sanacija dnevnika poslatih na LogRocket osigurava da su maskirane samo lične informacije (PII), maksimizirajući informacije dostupne agentima za podršku.

Februar 18, 2025

Poboljšano rukovanje međunarodnim brojevima telefona

Freshdesk-ov trenutni sistem za formatiranje i tumačenje dolaznih telefonskih brojeva (posebno automatska identifikacija broja ili ANI) dizajniran je prvenstveno za američke telefonske brojeve. Uzbuđeni smo što možemo objaviti da ovo poboljšanje obezbeđuje precizno formatiranje i obradu poziva od kupaca izvan SAD-a, što dovodi do lakšeg i efikasnijeg iskustva podrške.

Februar 18, 2025

Webex WFO Podrška za digitalne kanale (Ćaskanje, SMS)

Kako se interakcije sa klijentima sve više prelaze na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja za podršku omnichannel angažmanu. Ova ažuriranja obezbeđuju sveobuhvatan pogled na interakcije i besprekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključni momenti

• Standardni radni tokovi za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije kao što su ćaskanje, SMS i nasleđeni tekst.
• Akcija "Keep" je dostupna za tekstualne kontakte, sa podesivim periodima zadržavanja za digitalne i ne-pozivne kontakte.

Kontaktirajte administraciju ciljeva

• Tip kontakta: uključuje ćaskanje i SMS pored poziva i teksta.
• Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je Tekst, Ćaskanje ili SMS izabran kao tip kontakta, opcija Random je dostupna kao klasifikator, kao što je Random Chat.

Jednostavan za omogućavanje

Upravljanje aplikacijama pojednostavljuje omogućavanje digitalnih kanala, što smanjuje vreme i složenost primene i omogućava jednostavnu optimizaciju kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija toka posla
• Omogućite digitalne kanale
• Omnichannel Poboljšanje upravljanja kvalitetom

Januar 30, 2025

Programsko upravljanje protokom sa novom listom i objavljivanjem API-ja

Webex Contact Center uvodi nove API-je Flow List i Flow Publish, dostupne na portalu za programere, za programsko upravljanje tokovima. Ovi API-ji dopunjuju postojeće API za uvoz i izvoz za tokove i podtokove, omogućavajući potpunu automatizaciju upravljanja tokovima za nove i migrirajuće organizacije. Ovo ažuriranje omogućava programerima i partnerima da programski listaju, izvoze, uvoze i objavljuju tokove i podtokove između organizacija, eliminišući ručne korake i na taj način povećavajući efikasnost u upravljanju velikim brojem tokova i podtokova. Ovaj napredak takođe olakšava kreiranje naprednih skripti za raspoređivanje i migraciju, što olakšava masovni prenos i objavljivanje tokova između organizacija. Za više informacija pogledajte Flov API-ji na portalu za programere.

Januar 29, 2025

Agent je pokrenuo odlazni SMS i podršku putem e-pošte

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da supervizori sa dozvolom uloge agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Webex Contact Center Agent Desktop. Oni mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo na glasovnom pozivu, uključeni u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodeljenih zadataka. Ova nova funkcija omogućava supervizorima da šalju ažuriranja klijentima ili spoljnim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtev, a biće dostupna svim supervizorima sa pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka zavisiće od pragova konfigurisanih u politici multimedijalnog profila mapiranom na supervizora.

Januar 29, 2025

Samoposluživanje SMS (10DLC) i VhatsApp brojevi

Kupci iz Sjedinjenih Država sada mogu da zatraže telefonske brojeve, uključujući 10DLC, direktno preko Webex Connect kao funkciju samoposluživanja. Ako se nalazite izvan Sjedinjenih Američkih Država, i dalje ćete morati da kontaktirate podršku za vaše zahteve za broj telefona. Međutim, američki kupci koji su stvorili brendove koristeći bilo koje aplikacije trećih strana moraće da prođu kroz podršku da dobiju brojeve. Za više informacija pogledajte članak o samoposluživanju SMS (10DLC) i VhatsApp brojevima.

Januar 29, 2025

Livechat krajnji kupac vidžet mrežno povezivanje baneri

Krajnji korisnici koji koriste funkciju ćaskanja uživo sada će dobiti istaknuti baner za mrežno povezivanje kako bi ih informisali kad god dođe do prekida u mrežnoj vezi. Ovaj baner će upozoriti korisnike u realnom vremenu ako mreža padne, osiguravajući da znaju za bilo kakve potencijalne prekide u njihovom iskustvu ćaskanja. Pored toga, kada se mrežna veza obnovi, korisnici će dobiti obaveštenje koje potvrđuje da je veza uspostavljena. Ovo poboljšanje ima za cilj da poboljša svest korisnika i obezbedi lakše iskustvo komunikacije tokom sesija ćaskanja uživo.

Januar 28, 2025

Webex WFO Bulk Transfer korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prenos korisničkih podataka pruža efikasnije i korisnije rešenje za prenos podataka sa jednog korisnika na drugog kada zaposleni ima više od jednog korisničkog naloga. Ova funkcija vam takođe omogućava da prenesete podatke za do KSNUMKS korisnika u rasutom stanju odjednom.

Za više informacija o masovnom prenosu podataka, pogledajte O prenosu korisničkih podataka za QM i Analitika i Prenos korisničkih podataka za QM i Analitika teme na:

• Prenesite korisničke podatke
• O prenosu korisničkih podataka

Januar 27, 2025

Uvođenje saglasnosti za kolačiće za Livechat vidžet

Zadovoljstvo nam je da objavimo da preduzeća mogu da obezbede da poštuju izbore privatnosti svojih kupaca tako što će im omogućiti da eksplicitno pristanu na kolačiće koje čuva naša Livechat usluga pre nego što započnu sesiju ćaskanja. Pored toga, sada nudimo opciju povezivanja URL-a privatnosti preduzeća sa vidžetom, tako da korisnici mogu da razumeju kako se njihovi podaci prate i koriste od strane preduzeća. Ova opciona konfiguracija neće uticati na postojeće vidžete, što znači da će se kolačići i dalje učitavati prilikom poseta stranici. Kada je ova funkcija omogućena, krajnji kupci moraju prihvatiti kolačiće pre pokretanja sesija ćaskanja.

Januar 27, 2025

Zadržite adrese e-pošte u polju Za

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Za kada odgovaraju na sve u razgovoru. Pored toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte sa liste osim primarne.

Januar 15, 2025

Progresivni 1:1 Popover Enhancement

Ova funkcija omogućava organizaciji da prenese podatke o klijentima na radnu površinu kada je brzina biranja podešena na KSNUMKS i režim je samo progresibilan. Ovo omogućava rezervisanom agentu da vidi u konfigurisanim varijablama toka koji prikazuju podatke o klijentima koji se biraju u njihovo ime, tako da mogu imati dodatno vreme da se pripreme za poziv pre povezivanja.

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje glasovnih izlaznih režima kampanje u Webex Contact Center.

Januar 7, 2025

Poboljšanje iskustva u kreiranju SFDC slučajeva: otvaranje slučajeva u novim karticama

Automatsko kreiranje slučaja u Salesforce-u sada otvara sve nove slučajeve u posebnom Tab, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Ranije, slučajevi za poznate kontakte otvarali su se u režimu uređivanja unutar trenutnog Tab i zatvarali nakon čuvanja ili zatvaranja.

16 decembra, 2024

Globalne varijable sada dostupne u Control Hub-u

Webex Contact Center je pojednostavio svoje administrativne konfiguracije integrisanjem globalnih varijabli u Control Hub. Sada možete jednostavno pristupiti i upravljati globalnim postavkama promenljivih putem protoka Tab u Control Hub-u. Za više detalja, pogledajte članak Upravljanje globalnim varijablama .

Poboljšane mogućnosti praćenja i sortiranja u Webex Contact Center

• Last edited by in flows and sub-flows: A new Last edited by column has been added, enabling admins to identify who made the latest changes. Kolona podržava sortiranje po korisniku za poboljšano praćenje ažuriranja.
• Sortiranje prikaza kolekcije: Korisnici sada mogu sortirati Poslednji izmenjeni red za konfiguracione entitete, što olakšava identifikaciju najčešće i najmanje nedavno izmenjenih objekata, sa opcijom da se resetuje na podrazumevano sortiranje.

Ažuriranje u uključivanju za podršku Common Edge platformi

Zadovoljstvo nam je da objavimo ažuriranje našeg procesa uključivanja kako bi Common Edge podrazumevana integracija telefonije za Webex Contact Center.

Ključno ažuriranje:

* Kraj nasleđenog VPOP obezbeđivanja: Naš sistem za obezbeđivanje je sada ažuriran kako bi prekinuo nasleđeni VPOP onboarding.

* Korisničko iskustvo je sada pojednostavljeno i pruža pojednostavljene korake za suđenja i pretplate.

* Kontakt centar PSTN sada može da se obezbedi kao oblak povezan PSTN servis, a ne telefonija integracija.

Prednosti Common Edge:

* Self-Provisioning of SIP Trunks: Osnažuje vas sa većom kontrolom nad podešavanjem telefonije.

* Oblak povezan PSTN: Poboljšava povezivanje omogućavajući pristup mnogim globalnim provajderima usluga za PSTN povezivanje.

* Podrška za više PSTN usluga: Fleksibilnost za mešanje različitih tipova telefonskih veza (lokalni gatevai i cloud usluge).

* Podrška za eksterne telefonske platforme kao što su Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Pogledajte članak Početak rada sa Webex Contact Center za ažurirano putovanje za obezbeđivanje.

Webex Contact Center Cloud-Connected PSTN servis

Model primene za Cisco Contact Center PSTN plan uskoro će se promeniti u Cloud Connected PSTN uslugu. Ova promena omogućava da se plan pozivanja rasporedi sa Common Edge Services. Administrator kontakt centra će jednostavno dodati PSTN kontakt centar kao PSTN uslugu Cloud Connected na lokaciju u Webex Control Hub.

Usluge Common Edge pružaju mnoge prednosti u odnosu na nasleđene integracije telefonije. To uključuje samo-obezbeđivanje SIP trunks, oblak povezan PSTN, Cisco integracija plana pozivanja i podržava mešanje više tipova PSTN veze.

Za više informacija, pogledajte Podešavanje glasovnih kanala za Webex Contact Center.

12 decembra, 2024

Poboljšana reprodukcija snimanja

Trenutno, supervizori se suočavaju sa izazovima sa fragmentiranim snimcima sesija, što otežava identifikaciju ključnih trenutaka za pregled efikasnosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rešava ovaj problem nudeći intuitivan raspored sa poboljšanim detaljima interakcije. Novi plejer omogućava supervizorima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sumiraju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Ovo osigurava da se supervizori mogu fokusirati na najvažnije delove razgovora.

Za više informacija pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove .

12 decembra, 2024

Odjavite agente u Detalji o učinku tima

Pomoću ove funkcije možete odjaviti agente iz vidžeta za detalje o performansama tima u Supervisor Desktop-u. Ovo može biti primenljivo za agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući pozive da budu usmereni na njih), ili su prihvatili asinhronu interakciju, kao što je e-pošta. Ako su agenti trenutno angažovani u interakciji, moraćete da sačekate dok ga ne završe pre nego što ih odjavite.

Za više informacija pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove .

11 decembra, 2024

Konsultujte, konferenцije ili prenesite glasovne pozive na stručnjake u vašoj Webex organizaцiji pomoću pretrage prisustva

Osnažite svoje agente sa pravom stručnošću. Pretraga prisustva će olakšati vašim agentima da pronađu i povežu se sa stručnjacima unutar vaše Webex organizacije. Uz jednostavnu pretragu po imenu i dostupnost u realnom vremenu, oni će moći da pronađu savršene stručnjake koji će pomoći klijentima, obezbeđujući kvalitetno korisničko iskustvo.

Za više informacija, pogledajte odeljak "Upravljanje Webex aplikacijom" u postavkama radne površine za Webex Contact Center i odeljak "Kreiraj profil radne površine" u odeljak Upravljanje profilima radne površine.

Za informacije o tome kako ova funkcija funkcioniše za agente, pogledajte odeljke "Iniciranje konsultacija" i "Prenos poziva" u odeljcima Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

11 decembra, 2024

Upućujte glasovne pozive stručnjacima u vašoj Webex organizaciji pomoću pretraživanja prisustva

Osnažite svoje agente sa pravom stručnošću. Sa pretragom prisutnosti, vaši agenti će moći lako da pozivaju stručnjake u vašoj Webex organizaciji. Oni mogu da pretražuju svoje Webex direktorijume i vide dostupnost u realnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija, pogledajte "Upravljanje Webex aplikacijom" odeljak Podešavanja radne površine za Webex Contact Center i "Kreiraj profil radne površine" odeljak Upravljanje profilima radne površine.

Za informacije o tome kako ova funkcija funkcioniše za agente, pogledajte odeljak "Postavite poziv za odjašnje" u Napravite poziv za odjašnje.

Upućujte glasovne pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisustva

Osnažite svoje agente sa pravom stručnošću. Sa pretragom prisutnosti, vaši agenti će moći lako da pozivaju stručnjake u vašoj organizaciji Microsoft Teams. Oni mogu da pretražuju svoje Microsoft Teams direktorijume i pregledaju dostupnost u realnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija, pogledajte odeljak "Kreiranje profila radne površine" u Upravljanje profilima radne površine i potražite prekidač "Prikaži korisnička podešavanja" u odeljku "Sinhronizuj Microsoft Teams države sa Webex Contact Center neaktivnim kodovima" u Odeljku Integrišite Webex Contact Center sa Microsoft Teams.

Za informacije o tome kako ova funkcija funkcioniše za agente, pogledajte odeljak "Postavite poziv za odjašnje" u Napravite poziv za odjašnje.

02 decembra, 2024

Mogućnosti maskiranja PII za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji sa klijentima

Cisco uvodi robusne mogućnosti maskiranja ličnih podataka (PII) u okviru vaših bezbednosnih konfiguracija. Poboljšane mere privatnosti sada osiguravaju da lični podaci kupaca ostanu poverljivi tokom svake interakcije agenta preko glasovnih i digitalnih kanala, pojačavajući vašu posvećenost bezbednosti i poverenju. Da biste saznali kako da konfigurišete sigurnost u kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Podešavanje bezbednosti za Webex Contact Center .

Za detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcioniše za agente, pogledajte relevantne članke u odeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima digitalnih kanala u Centru za pomoć Kontakt centra.

22. novembar 2024.

Predstavljamo veb ćaskanje Asset Management na kontrolnom čvorištu

Ova funkcija omogućava administratorima da neprimetno upravljaju svojim sredstvima za veb ćaskanje. Od kreiranja prilagođenih vidžeta za ćaskanje prilagođenih identitetu vašeg brenda do efikasnog rukovanja IP listama blokova, Control Hub obezbeđuje neuporedivu kontrolu i prilagođavanje za vaše strategije angažovanja na mreži.

20. novembar 2024.

Podrška za deljene poštanske sandučiće za slanje e-pošte koristeći SMTP

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da sada možete konfigurisati deljene poštanske sandučiće za slanje i primanje e-pošte. Pošto deljene poštanske sandučiće nemaju svoje akreditive za autentifikaciju, većina provajdera usluga e-pošte vam omogućava da ih podesite pomoću autorizacije preko servisnog naloga. Sada možete da koristite ove servisne naloge za autentifikaciju vašeg poštanskog sandučeta sa Webex Connect prilikom podešavanja sredstva e-pošte.

18. novembar 2024.

Izveštaji zasnovani na redu

Izveštaji zasnovani na redu (KBR) uvode tri nova izveštaja o zalihama u Analizeru. Ovi izveštaji pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na nivou reda, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok su predstavljeni, obrađeni, preneseni i konsultovani u redovima. Dodatno, novo spremište nazvano kao Queue Record je dostupno.

Za više informacija, pogledajte odeljke Izveštaji zasnovani na redu i Standardna polja i mere zapisa reda u Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

15. novembar 2024.

Webex AI Agent Beta

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je "Webex AI Agent" sada otvoren za Beta prijave u skriptovanom režimu. Sa Webex AI Agent, možete kreirati AI agente za glasovne i digitalne kanale za automatizaciju korisničkog servisa i interakcije podrške pre nego što se angažujete sa ljudskim agentom. Zainteresovani kupci sa Webex Contact Center na medijskoj platformi sledeće generacije u američkom regionu mogu se prijaviti za ovu funkciju popunjavanjem ankete o učešću.

Kako učestvovati:

• Prijavite se za Webex Contact Center Beta projekat ovde.

• Ako ste već deo projekta Kontakt centar Beta, molimo vas da popunite anketu o učešću ovde da biste izrazili interesovanje za omogućavanje ove beta funkcije.

Kada je omogućeno, trenutno možete koristiti Webex AI Agent u skriptovanom režimu, dok će autonomni režim biti dostupan za prijavu kasnije.

13. novembar 2024.

WebRTC podrška za Supervisor Desktop

Sa WebRTC podrškom za Supervisor Desktop, koristeći Medijsku platformu sledeće generacije, možete olakšati svoje pozive direktno iz vašeg pretraživača uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za eksternim telefonima ili brojevima ekstenzija. Ova funkcija nudi sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su zadržavanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Osim toga, funkcije kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i biranje obezbeđuje besprekornu upotrebu samo u pretraživaču. I ne samo to, novi WebRTC indikator statusa pokazuje vam trenutni status glasovne usluge. Za više informacija, pogledajte Upravljanje profilima na radnoj površini, Promenite broj biranja ili ekstenziju, Uredite svoj profil u Supervisor Desktop, prijavite se na Supervisor Desktop i nadgledajte svoje agente i timove.

11. novembar 2024.

Uklonite veštine kontakta na agenta slepog prenosa

Webex Contact Center pruža mogućnost uklanjanja veštine na kontaktu u redu kada agent uradi slepi prenos u bilo koji red. Ova funkcija omogućava dizajnerima protoka da omoguće prekidač (ako je potrebno) da uklone veštine nakon slepog prenosa od strane agenta u aktivnosti Queue Contact.

Ovo omogućava da preneseni kontakt nema nikakve veštine. Kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu. Za više informacija, pogledajte Kontakt u redu.

04. novembar 2024.

Maksimizirajte povrat investicije sa novim CRM konektorima za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pojednostavite upravljanje i povećajte efikasnost agenta pomoću naših novih CRM konektora, koji pomažu u pojednostavljenju vaših zadataka. Korisničko obezbeđivanje, konfiguracija i omogućavanje novih funkcija sada su efikasniji i jednostavniji za upotrebu. Sa poboljšanom sigurnošću, performansama i bogatim mogućnostima prenosa podataka, vaši agenti mogu bez napora isporučiti vrhunska korisnička iskustva. Za više informacija, pogledajte Integrišite Webex Contact Center sa Dinamics-om, Integrišite Webex Contact Center sa ServiceNov-om i Integrišite Webex Contact Center sa Salesforce-om.

30. oktobar 2024.

Desktop telefonija opcija sada podržana na Microsoft Edge i Firefok

Webex Contact Center agenti sada mogu da koriste Desktop (WebRTC) za upravljanje glasovnom interakcijom direktno u Edge i Firefox pretraživačima.

23. oktobar 2024.

Poboljšana sinhronizacija korisnika za Webex Contact Center i Webex Connect

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje naše funkcije automatske sinhronizacije između Webex Contact Center i Webex Connect! Ranije je ova funkcija omogućavala samo svim administratorima partnera i prvih korisnika da odu na Webex Connect i odmah započnu konfigurisanje bez potrebe za kreiranjem zasebne prijave korisnika.

Sada smo proširili ovu funkcionalnost kako bismo uključili sve administratore korisnika. To znači da se svi administratori korisnika, a ne samo prvi administrator korisnika, sada mogu prijaviti na Control Hub i Webex Connect sa istom korisničkom prijavom.

Za detaljne informacije, pogledajte odeljak Obezbeđivanje digitalnih kanala u članku Podesite digitalne kanale .

18. oktobar 2024.

Regionalna medijska podrška proširena na region Južne Afrike

Webex Contact Center je proširio podršku regionalnih medija u Južnoj Africi. Ovo omogućava administratorima da izaberu Južnu Afriku kao geografski region za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Webex Contact Center ima za cilj da značajno poboljša kvalitet zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje u Južnu Afriku povećava broj regiona koji Webex pruža podršku lokalnim medijima. Za više informacija o listi regiona i proširenoj podršci, pogledajte tabelu u ovom članku.

18. oktobar 2024.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Cisco AI Assistant za kontakt centar je dizajniran da optimizuje rad agenata i poboljša korisničko iskustvo. AI Assistant obezbeđuje sažetke poziva generisane veštačkom na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije sa klijentima - pre, tokom i posle. Prvi skup mogućnosti dostupnih u beta portalu uključuje automatske rezimee za odbačene pozive i virtuelne rezimee prenosa agenata.

• Automatski rezimei za odbačene pozive

  Sa ovom mogućnošću, klijenti i agenti podjednako ne moraju da brinu o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada je njihov poziv slučajno ispušten pre rešavanja: Kada kupac nazove, Cisco AI Assistant za kontakt centar će generisati rezime poziva tog klijenta pre nego što je poziv pao, i da će prikazati ovaj rezime sledećem agentu koji preuzima povratni poziv kupca. Na ovaj način, agenti mogu da pokupe tamo gde je prethodni agent stao sa klijentom, štedeći kupca od potrebe da se ponavljaju, a takođe drastično skraćuje prosečno vreme rukovanja.

• Sažeci virtuelnog transfera agenta

  Sa ovom mogućnošću, agenti dobijaju automatski generisani sažetak interakcije kupca sa virtuelnim agentom, obezbeđujući brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od strane kupca i brže vreme rešavanja.

Potrebno je da se prijavite na Webex Beta Portal i popunite anketu o učešću da biste izrazili svoje interesovanje za ove beta funkcije.

16. oktobar 2024.

POST poziv IVR ankete sada dostupne globalno

Post-call Interactive Voice Response (PCR IVR) ankete daju korisnicima mogućnost da prikupe povratne informacije kupaca na kraju poziva u vezi sa interakcijom krajnjeg korisnika sa njihovim kontakt centrom. Omogućava im da prate i mere zadovoljstvo kupaca koristeći sidrene metrike kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR ankete su neprimetno integrisane u Webex Contact Center kroz Survey Builder u Control Hub-u gde administratori mogu da prave ankete i preuzimaju odgovore na ankete. Nakon kreiranja ankete, ona se integriše u tok interakcije preko Flov Builder-a.

Ova funkcija je sada globalno dostupna svim Webex Contact Center korisnicima sve dok su migrirali na platformu Next Generation Media.

Za više informacija, pogledajte članak pomoći Upravljanje iskustvom – IVR Ankete za Webex Contact Center.

11. oktobar 2024.

Izlazna promenljiva ID e-pošte agenta za događaje

Webex Contact Center Flov Programeri i administratori sada mogu da koriste ID za prijavu agenta u obliku jedinstvene adrese e-pošte u okviru tokova događaja. Ova nova funkcija uvodi izlaznu promenljivu AgentEmailID, koja snima prijavljenu adresu e-pošte izabranog agenta za različite događaje kao što su AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected, i PhoneContactEnded. Ovo poboljšanje omogućava dodatne integracije sa spoljnim sistemima kao što su Customer Relationship Management (CRM) i Tiketing sistemi za specifične podatke agenta, obezbeđujući poboljšanu konzistentnost i mogućnosti praćenja. Ova funkcija otključava napredne tokove događaja specifične za integraciju i poboljšava ukupnu efikasnost toka posla, omogućavajući programerima protoka da precizno označe kontakt podatke u korisničkom zapisu agenta na spoljnim sistemima. Za više informacija, pogledajte odeljak Izlazne varijable događaja u Vodiču za dizajner protoka.

9. oktobar 2024.

Predstavljamo šablone protoka za Webex Contact Center Flov Designer

Webex Contact Center Dizajner protoka uvodi Flov Templates, dizajniran da pojednostavi proces kreiranja toka pružajući out-of-the-bok tokove za uobičajene slučajeve upotrebe. Sa Flov Templates, programeri sada mogu da biraju iz kurirane kolekcije Cisco tokova, od kojih je svaki prilagođen različitim slučajevima upotrebe i složenosti. Sa ovim novim iskustvom, programeri takođe mogu da izaberu šablon, naprave nekoliko konfiguracija i pređu direktno na testiranje i primenu. Šabloni protoka smanjuju krivulju učenja, smanjuju vreme dizajna i pomažu programerima da implementiraju najbolje prakse nudeći brz i pouzdan put od dizajna do izvršenja.

Za više informacija, pogledajte Šabloni protoka odeljak u Flov Designer vodiču.

9. oktobar 2024.

Predstavljamo namensku Flov Designer dokumentaciju na Webex Help Center

Flov Designer dokumentacija je sada dostupna u posebnom odeljku na Webex Help Center. Ova nova struktura pruža administratorima i programerima lak pristup sveobuhvatnim i fokusiranim informacijama o Webex Contact Center Flov Designer platformi. Migracijom dokumentacije iz šireg Vodiča za podešavanje i administraciju u samostalni članak, poboljšavamo mogućnost pretraživanja u pronalaženju određenih informacija. Ključna ažuriranja uključuju revidirane veze u ikonama pomoći Control Hub i Flov Designer, obezbeđujući besprekornu navigaciju do nove lokacije dokumentacije.

Za više informacija, pogledajte Flov Designer vodič.

9. oktobar 2024.

Poboljšanja pouzdanosti i skalabilnosti motora za poslovna pravila (BRE)

Poboljšali smo aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u Webex Contact Center za pouzdanost i skalabilnost. Sa ovim ažuriranjem, administratorima se preporučuje da koriste ažurirane URL-ove za stranice za sinhronizaciju podataka i administraciju pravila, obezbeđujući besprekorno otpremanje podataka i konfiguracije pravila. Modernizacijom aplikativne infrastrukture, ovo poboljšanje se bavi zahtevima skalabilnosti, pružajući robusno i pouzdano rešenje za programere i administratore protoka.

Tranzicija je u potpunosti iza kulisa, ne zahteva nikakve promene u tokovima ili migracijama podataka, obezbeđujući neprekidne operacije sa poboljšanim performansama i pouzdanošću. Administratori moraju da ažuriraju svoje obeleživače na nove URL-ove. Stariji URL-ovi će ostati funkcionalni do njihovog budućeg penzionisanja.

Za više informacija, pogledajte Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9. oktobar 2024.

Unos za opuštanje veština uklonjen iz aktivnosti Advanced Queue Information

Odeljak za unos Opuštanje veština u aktivnosti Napredne informacije o redu je uklonjen jer nije služio nijednoj svrsi jer nije razmatran u aktivnosti. Imajte na umu da ova promena ne utiče ni na jedan od postojećih tokova gde je već konfigurisan ulazni parametar Skill Relaxation. Za više informacija, pogledajte Napredne informacije o redu.

7. oktobar 2024.

Pojednostavljen proces nadogradnje na usluge Common Edge

Zadovoljstvo nam je predstaviti novi pojednostavljeni proces za traženje konverzije korisničke organizacije iz integracije VPOP telefonije u Webex Common Edge usluge. Novi proces vrši verifikaciju vaše trenutne integracije telefonije, a zatim nadograđuje integraciju telefonije na Common Edge. Proces se može završiti za nekoliko minuta za većinu kupaca, uključujući automatsko premapiranje ulaznih tačaka na zajedničku ivicu.

Usluge Common Edge pružaju mnoge prednosti u odnosu na nasleđenu integraciju VPOP telefonije, uključujući samo-obezbeđivanje SIP trunks, PSTN povezan sa oblakom, integraciju Cisco plana pozivanja i podržava mešanje više tipova veza.

Ako želite da nadogradite svoju organizaciju na integraciju telefonije Common Edge, kontaktirajte Cisco Tim za podršku.

1. oktobar 2024.

Dozvoli outdial poziv u svim multimedijalnim profilima

Ova funkcija omogućava agentima da obavljaju više zadataka između rukovanja digitalnim kontaktima i istovremeno obavljaju ručne odlazne pozive. Kada agenti komuniciraju putem digitalnog kanala, i dalje bi trebalo da imaju mogućnost ručnog biranja na telefonski broj ako je potrebno. Ova mogućnost je od suštinskog značaja za situacije u kojima agent treba da kontaktira kolegu ili kontaktira kupca telefonom dok još uvek upravlja digitalnim interakcijama.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje multimedijalnim profilima.

Septembar 30, 2024

Filtriranje zasnovano na veštinama agenta

Pomoću ove funkcije u Analizer-u možete filtrirati postojeće ili nove prilagođene izveštaje na osnovu veština agenta. Ovo omogućava identifikaciju agenata u realnom vremenu kako bi se poboljšalo osoblje i upravljanje redovima za interakcije sa klijentima.

Za više informacija, pogledajte odeljke "Filteri kontrolne table" i "Dizajnerske kontrolne table" Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisničkog vodiča.

Septembar 30, 2024

Podrška za dinamičke redove unutar čvora Queue Task u Webex Connect

Programeri protoka kontakt centra koji rade na digitalnim kanalima sada mogu konfigurisati red kao dinamičku promenljivu unutar čvora Queue Task u Webex Connect. Ovo poboljšanje omogućava programerima da koriste jedan čvor sa promenljivom dinamičkog reda umesto više čvorova za preusmeravanje interakcija u različite redove.

Za više informacija, pogledajte Zadatak reda čekanja.

Septembar 27, 2024

Poboljšanje istorijskih konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu istoriju prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao deo ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori ili prosledi e-poštu, kompozitor učitava citirani odgovor i omogućava agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili sa bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosleđivanje će imati prefiks predmeta na nivou poruke (RE: ili FV: ) na osnovu izvršene akcije.
• Pored toga, povećali smo maksimalno ograničenje karaktera e-pošte sa 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija istorijskih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu funkciju.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje-e-e-razgovorima.

Septembar 27, 2024

Sposobnost da izbrišete sredstva digitalnog kanala sa ili bez aktivnih razgovora

Administratori sada mogu da obrišu sredstva digitalnog kanala unutar Webex Connect sa aktivnim ili zatvorenim razgovorima kreiranim protiv njih. Međutim, nakon brisanja sredstva, morate ručno očistiti ustajalu ulaznu tačku.

Septembar 24, 2024

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNov Ksanadu izdanje

Poboljšajte svoje operacije kontakt centra pomoću Webex Contact Center CRM konektora za ServiceNov's Xanadu Edition. Jednostavno integrišite svoje Webex Contact Center podatke u ServiceNov, pružajući svojim agentima jedinstven pogled na interakcije sa klijentima. Pojednostavite procese, poboljšajte efikasnost i pružite izuzetnu uslugu klijentima.

Za više informacija, pogledajte Integrišite Webex Contact Center sa ServiceNow člankom.

Septembar 20, 2024

Korisnički podaci o putovanju (CJDS) API-ji i vidget za putovanje kupaca (verzija KSNUMKS)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti opštu dostupnost za CJDS API-je i vidžet za putovanje kupaca (verzija KSNUMKS) za sve naše klijente. Ovi moćni alati su dizajnirani da podignu vaše mogućnosti upravljanja putovanjem kupaca na viši nivo.

Šta je CJDS?

CJDS je inovativna platforma koja omogućava organizacijama da konvertuju podatke u korisne uvide, poboljšavajući korisnička iskustva u svim tačkama interakcije. Pomoću CJDS API-ja možete:

• Slušajte: Integrišite se neprimetno sa bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama nezavisnih proizvođača za snimanje i analizu različitih tokova podataka.

• Identifikujte: Kreirajte dinamične profile kupaca identifikovanjem i hvatanjem ključnih pokretača sklonosti.

• Analizirajte: Koristite tehnike agregacije da biste izvukli značajne uvide iz svih prikupljenih podataka o klijentima.

• Akt: Implementirajte ove uvide kako biste dinamički prilagodili Webex Contact Center tokove posla i personalizovali korisnička iskustva na granularnom nivou. Pored toga, akcije u realnom vremenu mogu se pokrenuti i pomoću našeg mehanizma zasnovanog na pravilima.

Šta je Mournei Vidget (verzija KSNUMKS)?

U kombinaciji sa API-jima, uvodimo i vidžet za putovanje kupaca - revolucionarni alat koji vašim agentima pruža sveobuhvatan pogled na putovanje svakog kupca. Ovaj vidžet opremi svoje agente sa uvidom koji im je potreban da pruži personalizovanu, efikasan i informisan korisnički servis, podržan dubokim razumevanjem istorije svakog kupca.

Počnite sa CJDS API-jima i vidžetom za putovanje kupaca (verzija KSNUMKS)

Za više informacija o ovim funkcijama i kako započeti, pogledajte sledeće resurse:

• Pregled CJDS-a Vidcast

• Pregled vidžeta za putovanje kupaca

• Putovanje - Prvi koraci

• Putovanje - API dokumentacija

• API Deep Dive Vebinar

• Kako integrisati vidžet putovanja sa vašim Agent Desktop?

• Koristite slučaj Vidcast (personalizovano korisničko iskustvo)

• Koristite slučaj Vidcast (Digitalni kanali i slučaj korišćenja veb stranice)

• GitHub Link za API Uzorci

Septembar 20, 2024

Pogledaj snimke konsultativne sesije u supervizoru Desktop

Pomoću ove funkcije možete pristupiti snimcima sesija konsultovanja poziva, uključujući konsultacije sa agentom, konsultovati se u redu, konsultovati se za biranje broja i konsultovati se sa ulaznom tačkom. Snimci konsultativne sesije imaju zasebnu opciju reprodukcije u okviru glavnog snimanja poziva u Supervisor Desktop. Ovo omogućava supervizorima da pregledaju i analiziraju detalje sesija konsultativnih poziva i identifikuju oblasti za obuku, treniranje i poboljšanje efikasnosti.

Za više informacija pogledajte članak Nadgledajte svoje agente i timove .

13 septembra, 2024

Analitika tema

Oduševljeni smo što možemo objaviti opštu dostupnost Topic Analitics nakon uspešne beta faze sa preko KSNUMKS kupaca. Ova AI funkcija, koju pokreću veliki jezički modeli (LLM), sada je dostupna svim korisnicima na Flek-u KSNUMKS. Pomoću Topic Analitics možete:

1. Identifikujte primarne razloge zbog kojih vaši krajnji kupci zovu kontakt centar.
2. Filtrirajte interakcije po određenim temama.

3. Pristupite detaljnim informacijama o interakciji, uključujući transkripte, snimke poziva i kontakt podatke.

   Za više informacija, pogledajte ovde.

4 septembra, 2024

Kartica trenutne upotrebe - Agent & IVR na odredišnoj stranici kontaktnog centra Control Hub-a

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je novo poboljšana kartica za trenutnu upotrebu licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra Control Hub-a sada dostupna u svim regionima Webex Contact Center data centra: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i SAD.

Ova poboljšana kartica omogućava administratorima i korisnicima sa pristupom odredišnoj stranici kontakt centra da vide korišćenje Premium i Standard Agent licenci, kao i IVR licence, u okviru svoje pretplate tokom tekućeg ciklusa naplate. Kartica prikazuje ključne informacije, uključujući trenutni ciklus naplate, broj kupljenih licenci i da li je upotreba iznad ili ispod dozvoljenog iznosa.

Pored toga, kartice za korišćenje agenta i IVR omogućavaju pristup prikazu usklađivanja dnevnih detalja, što olakšava pregled i preuzimanje podataka o dnevnoj upotrebi iz tekućih i prethodnih ciklusa naplate.

Zadovoljstvo nam je da objavimo da smo postigli podatke o korišćenju i paritet naplate u svih sedam Webex Contact Center regiona.

Hvala vam na stalnoj podršci dok poboljšavamo naše usluge kako bismo vam pružili sveobuhvatne i transparentne informacije o korišćenju.

Septembar 2, 2024

Redovi ranga

Webex Contact Center pruža mogućnost rangiranja redova za svaki tim. Funkcija rangiranja reda omogućava administratorima i supervizorima da rangiraju redove tako da se kontakti iz redova nude agentima u rangiranom redosledu. Na primer, pretpostavimo da TeamA može da prima pozive iz redova za naplatu i prodaju. Možete koristiti rangiranje reda da biste dodelili viši rang redu za naplatu, tako da kada pozivi dođu u redove, oni iz naplate će biti preusmereni u TeamA ispred onih iz prodaje.

Ako dodelite rang samo nekim redovima, pozivi u tim redovima će imati prednost nad pozivima u redovima za koje nije naveden prioritet.

Za više informacija, pogledajte Rang redovi.

NTPARK 2024 SVA PRAVA ZADRŽANA

Trajanje interakcije agenta u detaljima o performansama tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode sa klijentima koristeći novu kolonu Trajanje interakcije u tabeli Detalji o performansama tima na radnoj površini supervizora. Ovo pokazuje vreme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Praćenjem kolone Trajanje interakcije, brzo ćete videti da li agent troši previše vremena sa klijentima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobićete kompletan uvid u to kako agent rukuje klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju sredinom poziva. Ovo osigurava da su agenti efikasni i da dobiju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i efikasno podržavajući svoj tim.

Trajanje interakcije je prikazano i za primarne i konsultovane / konferenцijske agente od trenutka kada su konsultovani. Ovo vam daje potpuni uvid u pruženu podršku, osiguravajući da su svi agenti koji doprinose uzeti u obzir u korisničkom iskustvu.

Za više informacija, pogledajte odeljak Detalji o performansama tima u članku Nadgledajte svoje agente i timove .

Jul 31, 2024

Automatizovano obezbeđivanje i sinhronizacija korisnika za Webex Connect

• Webex Connect će biti automatski obezbeđen u isto vreme kada i Webex Contact Center. Administratori više neće morati da se kreću do digitalnog dela Control Hub-a da bi pokrenuli obezbeđivanje. URL Webex Connect će se prikazati u kontrolnom čvorištu za nove i postojeće Webex Contact Center stanare. Ovo će omogućiti administratorima da se lako kreću kako bi se povezali preko svih svojih stanara bez potrebe za obeležavanjem URL-a.

• Svi partnerski administratori i prvi kreirani administrator klijenta moći će da se kreću u povezivanje kako bi odmah započeli konfigurisanje bez potrebe za kreiranjem zasebne korisničke prijave. Upravljanje korisnicima za ove osobe se sinhronizuje između Kontakt centra i Connect-a.

• Bilo koji korisnički administrator kreiran izvan prvog administratora moraće prvo da se doda u Control Hub, a zatim u Connect. Tim Webex Contact Center i Webex Connect radi na sinhronizaciji ovih administratora u budućem izdanju.

Za više informacija, pogledajte ovde.

Jul 29, 2024

Dialogflov CKS integracija za digitalne kanale

Google Dialogflov CX integracija je sada generalno dostupna na Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflov CKS je napredna verzija Dialogflov ES. Dok je Dialogflov ES pogodan za jednostavnije chatbot aplikacije, Dialog flov CX je prilagođen složenim, višestrukim konverzacijskim iskustvima, posebno u kontekstima na nivou preduzeća.

Integracija Dialogflov CX je trenutno dostupna na zahtev preko backend tima. Molimo vas da kontaktirate svog menadžera za uspeh klijenata da biste zatražili pristup i prateći materijal.

Jul 26, 2024

Cisco Pretvaranje teksta u govor (TTS)

Oduševljeni smo što možemo najaviti dolazak nove funkcije pod nazivom Cisco TTS (Text-to-Speech) za sve korisnike zasnovane na pretplati na Flek 3 na našoj medijskoj platformi sledeće generacije. Sa TTS-om, korisnici mogu uživati u mogućnostima pretvaranja teksta u govor, otključavajući potpuno novi nivo pogodnosti i pristupačnosti. Sa ovom mogućnošću, korisnici mogu koristiti statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetizovati ga i dobiti govorni sadržaj koji poboljšava iskustvo krajnjeg korisnika sa visokokvalitetnim glasovima kao što je Neural TTS.

Za više informacija, pogledajte Text-to-Speech-(TTS) u Webex Contact Center.

Jul 24, 2024

Dinamička varijabilna podrška za GoTo i radno vreme na Flov Designer-u

Webex Contact Center Flow Designer sada podržava upotrebu dinamičkih varijabli za GoTo i aktivnosti radnog vremena. Ovo poboljšanje omogućava programerima protoka da odrede ponašanje ovih aktivnosti kroz varijable, omogućavajući efikasniju ponovnu upotrebu tokova. Primarna prednost ove funkcije je da programeri mogu da kreiraju jedan tok sa ovim aktivnostima i dinamički modifikuju svoju funkcionalnost tokom izvođenja uz pomoć varijabilne podrške. Pored toga, GoTo aktivnost je poboljšana kako bi ponudila poboljšane mogućnosti za rukovanje greškama.

Za više informacija pogledajte, GoTo i Aktivnosti radnog vremena u Aktivnosti u kontroli protoka odeljak Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

27 juna, 2024

Predstavljamo aktivnost - Vaite Audio na Flov Designer-u za kašnjenja HTTP-a

Flov Designer sada podržava prekidnu i delimičnu reprodukciju zvuka za aktivnosti koje čekaju završetak, kao što su HTTP zahtevi. Ova funkcija poboljšava korisničko iskustvo pružajući audio povratne informacije tokom obrade zahteva ili kašnjenja. Dizajneri mogu da primene ovu postavku globalno na nivou protoka, automatski utičući na sve HTTP aktivnosti unutar toka i sve podtokove. Podtokovi će naslediti ovu postavku čekanja aktivnosti iz toka pozivanja, obezbeđujući konzistentne audio povratne informacije na svim nivoima.

Za više informacija pogledajte, Activites Wait Settings in the HTTP Request section of Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

18 juna, 2024

AVS Direct Connect za Webex Contact Center

AVS Direct Connect je mrežni servis koji pruža alternativu korišćenju interneta za povezivanje sa AVS-om, uključujući Webex Contact Center. Koristeći AVS Direct Connect, podaci koji bi se ranije prenosili preko interneta isporučuju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AVS-a.

U mnogim okolnostima, privatne mrežne veze mogu smanjiti troškove, povećati propusni opseg i pružiti konzistentnije mrežno iskustvo od internetskih veza.

Webex Contact Center podržava samo AVS javne VIF-ove i nije kompatibilan sa privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi prekidaju vezu u AVS mreži. Odatle, saobraćaj do Webex Contact Center krajnjih tačaka se usmerava kroz AVS mrežu.

Za više informacija, pogledajte AVS Direct Connect u Webex Contact Center.

Cene

AVS Direct Connect je usluga mreže u oblaku dostupna od Amazona. Za informacije vezane za cene, pogledajte AVS Direct Connect cene.

14 juna, 2024

Interactive Voice Response Control Hub Anketa Izveštavanje Poboljšanje

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da izveštavanje o istraživanju VkCC-a u Control Hub-u sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima, lokacijama i još mnogo toga za svako anketno pitanje. Ovo poboljšanje će ubrzati vaš proces podataka-to-insights pojednostavljujući rezanje i kockanje rezultata ankete. Za više informacija pogledajte ovde.

31 maja, 2024

Obezbeđivanje i pojednostavljenje pretplate za Webex Connect i angažovanje

• Smanjene greške i vreme za obezbeđivanje kroz poboljšanu API implementaciju za Webex Connect i Engage obezbeđivanje.

• Webex Connect i Engage URL-ovi stanara prikazani su u odeljku brzih veza i u odeljku digitalnih kanala Control Hub-a za brzi pristup. Povežite URL-ove će se prikazivati samo u novokreiranim stanarima.

• Webex Connect ID pretplate se ažurira kako bi odgovarao najnovijoj pretplati Webex Contact Center za besprekornu naplatu.

16 maja, 2024

Indikator statusa za Agent Desktop koristeći WebRTC

Kao deo WebRTC integracije sa Webex Contact Center Agent Desktop, uvodi se novi indikator statusa. Kada se agent prijavi pomoću pretraživača, indikator statusa prikazuje status glasovnog kanala kao gore, dole ili u stanju povezivanja.

16 maja, 2024

Webex Calling Agent Podrška - sa vPOP PSTN podrškom - dolazni vPOP Poziv na VkC Agent podršku (mešoviti režim raspoređivanja)

16 maja, 2024

Sinhronizacija stanja Webex Calling sa stanjem Webex Contact Center

Ova funkcija omogućava administratorima da konfigurišu sinhronizaciju stanja agenata između Webex Calling i Webex Contact Center. Ovo eliminiše potrebu za agentima da upravljaju svojim stanjem u obe aplikacije tako što se postavljaju kao nedostupni kada se bave aktivnostima nekontaktnog centra. Ovo, u TURN, smanjuje šansu za 'RONA' (Redirection on No Answer), pružajući bolje iskustvo za pozivaoca i poboljšavajući efikasnost rutiranja.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje profilima radne površine i Koristite aplikaciju Webex u Webex Contact Center Desktop.

16 maja, 2024

WebRTC podrška za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvodi podršku WebRTC (Web Real-Time Communication) za Agent Desktop koristeći Medijsku platformu sledeće generacije (RTMS).

Pomoću ove funkcije agenti mogu koristiti Agent Desktop sa slušalicama bez eksternog telefona ili broja ekstenzije. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcionalnosti kao što su zadržavanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Funkcije kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje dodaju se u Agent Desktop kako bi se olakšalo korišćenje samo u pretraživaču. Takođe, kada se agent prijavi pomoću pretraživača, novi WebRTC indikator statusa pokazuje da li je glasovna usluga gore, dole ili u stanju povezivanja.

Ovo daje klijentima veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimiziranju troškova i smanjenju vremena uključivanja za raspoređivanje ili proširenje novog kontakt centra.

Za više informacija, pogledajte prijavite se na Agent Desktop.

14 maja, 2024

Intervali osvežavanja i polja visokog kardinalnosti

Tokom kreiranja prilagođenog izveštaja, odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i / ili ID sesije kontakta kao segmenti redova i / ili segmenti kolone pokreće upit korisničkog interfejsa sa dodatnim informacijama. Ovaj pop-up ukazuje na to da je potrebno primeniti odgovarajuće filtere na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izveštavanja.

Izveštaji u realnom vremenu podržavaju intervale osvežavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprekorno iskustvo. Postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja manjim od 5 sekundi podrazumevani su na 5 sekundi kao novi interval osvežavanja, a može se promeniti na druge raspoložive vrednosti veće od 5 sekundi. Novi izveštaji podrazumevaju KSNUMKS sekunde kao interval osvežavanja, a može se promeniti na druge dostupne vrednosti veće od KSNUMKS sekundi. Intervali osvežavanja manji od 5 sekundi nisu dostupni za bilo koji izveštaj, kako bi se poboljšale performanse izveštavanja. Za više informacija, pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

10 maja, 2024

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop i Supervisor Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente i supervizore, olakšavajući glatku navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača ekrana, optimizujemo redosled tabulatora i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova stalna poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimetno da se uključe u platformu, omogućavajući im da pruže izuzetna iskustva u korisničkim uslugama. Sa ovim nadogradnjama, supervizori mogu efikasno nadgledati operacije i pratiti svoje timove sa lakoćom, podstičući inkluzivnije radno okruženje.

10 maja, 2024

Sinhronizujte stanje agenata između Webex Contact Center i Microsoft timova

Možete konfigurisati besprekorniji tok komunikacije pomoću funkcije dvosmerne sinhronizacije prisustva. Ovo novo ažuriranje vam omogućava da sinhronizujete stanje vaših agenata između Microsoft Teams i Webex Contact Center. Ovo smanjuje potrebu za prebacivanjem konteksta i ručnim ažuriranjem statusa, čime se minimizira 'RONA' (Redirection on No Answer). Za više informacija pogledajte Integrisanje Webex Contact Center sa Microsoft Teams.

9 maja, 2024

Poboljšanja upotrebljivosti Flov Designer-a

Flov Designer sada sadrži nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo programera protoka i maksimiziraju efikasnost prilikom dizajniranja tokova orkestracije:

• Zakrivljene veze su sada podrazumevane, sa istaknutim putnjama grešaka, praćenim proširenom paletom boja za lako razlikovanje veza.
• Pregled tokova dok ih povezujete u GoTo aktivnosti. Ovi tokovi su sada dostupni preko hiperlinkova i mogu se pregledati kada se izabere kao meta. Za više informacija, pogledajte odeljak GoTo Aktivnost u vodiču Flov Designer.

• Poboljšana aktivnost raspodele procenata sada omogućava programerima da lako deaktiviraju postojeće alokacije podržavajući izdvajanja od 0% za izlazne puteve koji više nisu potrebni. Za više informacija, pogledajte Procentualna raspodela odeljak u Flov Designer vodiču.

• Novi prekidač Click-to-Connect štedi vreme prilikom povezivanja aktivnosti, omogućavajući programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

  

3 maja, 2024

Progresivna kampanja (CPA Release)

Tehnologije biranja su promenile način na koji agenti kontakt centra rade. Oni su eliminisali potrebu za operaterima da ručno biraju sve brojeve na svojim listama poziva. Ne samo da ovo štedi članove vašeg tima od dosadnog procesa, ali tehnologije biranja omogućavaju vaš poslovni telefonski sistem da bude produktivniji povećanjem automatizacije toka posla. Zahtev od preduzeća je da se poboljša efikasnost agenata omogućavajući im da svaki dan naprave više odlaznih veza.

Ova funkcija je poboljšanje progresivnog (KSNUMKS: KSNUMKS) birača i omogućiće administratorima da definišu režim tempa do KSNUMKS-a i takođe omoguće analizu napretka poziva za maksimalan doseg. Ova funkcionalnost je od ključnog značaja za preduzeća koja imaju za cilj da se aktivno angažuju sa klijentima, rešavaju probleme, povećavaju prodaju na efikasan način.

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje glasovnih izlaznih režima kampanje u Webex Contact Center.

3 maja, 2024

Odlazni prediktivna kampanja

Kupci sada imaju mogućnost da implementiraju robusnije proaktivne strategije informisanja koristeći prediktivne kampanje, što će pomoći organizacijama da se povežu sa svojim krajnjim kupcima na blagovremeniji i efikasniji način.

Prediktivne kampanje nude mnogo viši nivo efikasnosti, a njihove prednosti obuhvataju generisanje olova, kolekcije i korisnički servis. Prediktivni birač će ponuditi pogodnosti kao što su filtriranje zauzetih signala, isključenih brojeva, detekcije sekretarice i govorne pošte, osiguravajući da se agenti povezuju samo sa živim agentima. Prediktivne kampanje će vam dati mogućnost da definišete minimalnu i maksimalnu brzinu biranja, tako da sistem može birati broj poziva na osnovu konfigurisane napuštene stope. Ova funkcija će pomoći administratorima da definišu parametre prediktivnog birača i sprovedu analizu napretka poziva kako bi efikasno upravljali odlaznim kampanjama.

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje glasovnih izlaznih režima kampanje u Webex Contact Center.

1 maja, 2024

Podtokovi u dizajneru protoka

Programeri protoka mogu izgraditi podtokove za nezavisne logičke funkcionalnosti i ponovo ih koristiti u više glavnih tokova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima sa lakoćom. Takođe pomaže programerima protoka da efikasnije sarađuju sa različitim timovima koji samostalno razvijaju podtokove.

Za više informacija o tome kako kreirati i upravljati podtokovima, pogledajte Subflov u vodiču Flov Designer.

NTPARK 2024 SVA PRAVA ZADRŽANA

Primenite kontrole pristupa zasnovane na ulozi za Flov Designer

Administratori mogu da primenjuju kontrole pristupa za prikaz i uređivanje za Flov Designer centralno na nivou korisničkog profila na Control Hub-u.

Takođe, tokovi sada mogu da se otvore u režimu samo za čitanje po defaultu, sprečavajući nenamerne promene. Korisnici sa pristupom za uređivanje na korisničkom profilu moći će da prebacuju režim uređivanja i vrše izmene tokova.

NTPARK 2024 SVA PRAVA ZADRŽANA

Podržava interne ekstenzije kao prilagođene ANI

Automatska identifikacija broja (ANI) je tehnologija koja se koristi u kontakt centrima za verifikaciju pozivaoca. ANI identifikacija postaje veoma važna za slučajeve korišćenja dok kontaktirate kupce za praćenje ili agente koji kontaktiraju pozadinsko osoblje kao što su ne-agenti, radnici znanja i mala i srednja preduzeća za konsultacije. Ova funkcija osigurava da postoji manji broj odbijanja poziva od strane pozadinskog osoblja. Ova funkcija će pomoći programerima protoka da konfigurišu protok i odluče o prilagođavanju ANI za interni poziv. Za više informacija, pogledajte Podesite ID pozivaoca.

Admin Iskustvo

Ova funkcija će pomoći administratorima da definišu pozadinsko osoblje koje ima pravo da vidi ekstenzije agenata.

Iskustvo protoka

Ova funkcija će pomoći programerima protoka da konfigurišu protok i odluče o prilagođavanju ANI za interni poziv.

26 marta, 2024

Webex Contact Center lansiranje u Singapurskom data centru

Webex Contact Center usluge su sada pokrenute iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost da izaberete Singapur kao zemlju rada. Ovo će vam omogućiti da obezbedite svog stanara direktno u Singapurskom data centru. On će obezbediti namenske Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene kupce u regionu koji zahtevaju glasovne medijske usluge.

Za više informacija, pogledajte Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

13 marta, 2024

Predstavljamo Actions Vidget za Microsoft Dinamics i ServiceNov konektore

Novi Actions Widget u Microsoft Dinamics i ServiceNow konektorima osnažuje vaše agente tokom glasovnih interakcija. Poboljšajte efikasnost toka posla obezbeđujući brz pristup akcijama kao što su Pregled / uređivanje zapisa aktivnosti, Povezivanje sa zapisom aktivnosti, Kreiranje slučaja i Beleške o slučaju uživo.

13 marta, 2024

Pojednostavljen unos podataka – Microsoft Dinamika

Možete lako podesiti mapiranja promenljivih između Microsoft Dinamics i Webex Contact Center. U scenariju bez zapisa tokom ekrana, agenti će dobiti unapred popunjeni obrazac za kontakt, eliminišući ručni unos podataka.

13 marta, 2024

Konsultujte ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisustva

Možete konfigurisati Microsoft Teams stručnjake za traženje vaših agenata koji treba da konsultuju ili prenesu glasovni poziv stručnjacima, obezbeđujući efikasne prenose poziva i konsultacije. Ovaj direktorijum navodi stručnjake sa informacijama kao što su prisustvo, naziv posla, odeljenje i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu da pretražuju i izaberu pravog stručnjaka za poziv.

11 marta, 2024

Podešavanje prioriteta kontakta

Prioritet digitalnog kontakta omogućava dizajnerima protoka da dodele prioritet dolaznim digitalnim kontaktima u redu. Dizajneri protoka mogu koristiti čvor rekue da dodele prioritet kontaktu. Kada agent servisira više redova, kontakt sa najvišim prioritetom u svim redovima istog tipa medija se dodeljuje agentu. Ako dva ili više kontakata u više redova (isti tip medija) imaju isti (najviši) prioritet, kontakt koji čeka najduže trajanje se dodeljuje prvo agentu.

Prioritet se kreće od minimalnog 10 (podrazumevani prioritet) do maksimalno 1.

Za više informacija, pogledajte Implementacija rutiranja zasnovanog na veštinama i prioritet kontakta za digitalne kanale odeljak u Podešavanje digitalnih kanala u Webex Contact Center članku.

26 februara, 2024

Snimanje izgovora pozivaoca

Ova funkcija omogućava korisnicima da bez napora uhvate izjave krajnjeg pozivaoca tokom IVR interakcije i da se kasnije odnose na snimljene iskaze kao deo njihovog toka.

Pomoću ove funkcije možete stvoriti zanimljivije i korisničko IVR iskustvo koristeći ga za reprodukciju prilagođenih upita ili personalizovanih pozdrava i još mnogo slučajeva upotrebe.

Za više informacija, pogledajte Snimanje aktivnosti.

Februar 18, 2024

Pretraživanje API

Search API će vam dati GraphQL krajnju tačku da biste izdvojili tačan skup podataka koji vam je potreban. To znači lakše izveštavanje i dublje uvide za vas, i nema uticaja na vaš trenutni radni tok.

Za više informacija, pogledajte https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

Februar 18, 2024

Nova muzika na čekanju dostupna za kontakt centar

Nova muzika na čekanju dostupna je za vašeg Webex Contact Center stanara. Za nove kupce, ova nova audio datoteka će biti podrazumevana muzika na čekanju prilikom kreiranja vašeg stanara. Stara muzika na čekanju će takođe biti dostupna za upotrebu. Za postojeće kupce koji su zainteresovani za korišćenje nove muzike na čekanju, obratite se svom klijentu Support Manager (CSM) ili partneru Support Manager (PSM) da biste preuzeli audio datoteku.

Februar 18, 2024

Kopiranje Webex Contact Center Podešavanja

Administratori sada mogu kopirati postojeće podešavanje kontakt centra direktno u Control Hub (npr. kopiranje postojećeg multimedijalnog profila) odabirom ikone opcije kopiranja pored podešavanja. Prilikom pokušaja kopiranja, administrator će biti doveden na ekran za kreiranje podešavanja sa kopiranim detaljima podešavanja koji su već uneseni. Administrator tada može da izmeni detalje ovog novog unosa podešavanja kako im odgovara.

Februar 6, 2024

Primeni oznake verzija na tok

Webex Contact Center podržava kreiranje oznaka verzija protočnog okruženja koje se mogu povezati sa mapiranjem ulaznih tačaka. Ova funkcija pruža fleksibilnost za programere toka da prilože oznaku verzije određenom toku, umesto podrazumevane najnovije verzije. Ovo omogućava programerima protoka da razviju i testiraju nova poboljšanja protoka bez uticaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tok, pored imena toka možete povezati oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka. Postojeći tokovi u sistemu će biti označeni oznakom Live verzije. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka tokom objavljivanja.

Za više informacija, pogledajte Primena oznaka verzija na tok.

Januar 31, 2024

Digitalni kanali anti-malvare mogućnosti

Skeniranje malvera za digitalne kanale sada je dostupno na Webex Contact Center.

Webex Contact Center Digital Channels je sada opremljen mogućnostima protiv zlonamernog softvera koji skenira sve dolazne i odlazne priloge za potpise virusa i zlonamernog softvera. Ovo nudi dodatnu zaštitu oblaka i osigurava sigurnost i stabilnost usluge Kontakt centra za naše klijente.

Molimo vas da ažurirate svoje tokove digitalnog kanala Webex Connect kako biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu pružiti nakon otkrivanja zlonamernog softvera. Dokumenti o migraciji i nadograđeni tokovi šablona uzoraka dostupni su na Github-u .

Za više informacija, pogledajte Podešavanje digitalnih kanala u Webex Contact Center članku pomoći.

Januar 30, 2024

Virtuelni agent - Glas sa Dialogflov ES

Webex Contact Center nudi poboljšano iskustvo integracije za funkciju Dialogflow ES. Ova funkcija je ekskluzivno dostupna korisnicima čiji su stanari nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Koristeći ovo, oni mogu uživati u glatkom i standardizovanom procesu uključivanja za naše usluge Kontakt centra AI (CCAI) koristeći naš najsavremeniji kontrolni centar i Google CCAI konektor zasnovan na oblaku.

Administratori kontrolnog čvorišta sada bi imali mogućnost da obezbede funkciju Dialogflov ES Virtual Agent koristeći konverzacijski profil i Google CCAI konektor. Sa generisanim ID-om konfiguracije i odgovarajućim mapiranjem na aktivnost virtuelnog agenta, programeri protoka mogu efikasno voditi protok IVR i maksimalno iskoristiti AI usluge.

Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje virtuelnog agenta-glasa u Webex Contact Center.

Januar 30, 2024

Snimanje konsultativnih poziva

Cisco Webex Contact Center uvodi snimanje konsultativnih poziva. Kada agent zahteva pomoć tokom živog poziva i konsultuje druge agente, razgovori između agenata se snimaju. Ovo poboljšanje podržava četiri tipa konsultativnih poziva - agent za agenta, agent za red, agent za biranje broja i agent za ulaznu tačku mapiranu na broj biranja. Ova funkcija omogućava supervizoru da ponovo potvrdi savet koji se daje agentu i obezbedi relevantnu obuku za poboljšanje ukupnog učinka agenta. Konsultovati snimke poziva se kreiraju kao dete fajlova na glavnom snimanju i pratite konfiguraciju snimanja poziva.

Ova funkcija je dostupna samo za korisnike medijske platforme sledeće generacije i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimanjem.

Januar 30, 2024

Poboljšanje snimanja API da uključi konsultovati snimke poziva

Tokom živog poziva, kada se agent konsultuje sa drugim agentom ili biranim brojem ili ulaznom tačkom mapiranom na birani broj, Webex Contact Center omogućava snimanje konsultativnih poziva. Ovi konsultativni snimci poziva su automatski dostupni preko Snimanja API, sve dok je omogućeno snimanje poziva korisnika. Ne zahteva nikakvu novu konfiguraciju.

Ovi agenti konsultuju snimke poziva olakšavaju upravljanje kvalitetom za supervizora. Omogućava VFO provajderima kao što su Calabrio ili Verint da izdvoje snimke konsultacija i reprodukuju ih na svojim kontrolnim tablama za potrošnju kupaca.

Za više informacija, pogledajte Upravljanje raspored snimanja poziva članak pomoći.

Januar 30, 2024

Snimanje tišine kada je sagovornik stavljen na čekanje

Tokom aktivnog poziva, kada je pozivalac stavljen na čekanje od strane agenta, pozivalac sluša muziku ili informativne / promotivne najave. Generisana medijska datoteka snima muziku (ili najave) tokom vremena čekanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža stanarima mogućnost da omoguće ili onemogućite tišinu snimanja tokom vremena čekanja.

Po defaultu, generisana medijska datoteka beleži tišinu.

Januar 30, 2024

Ažurirajte vremensku zonu stanara u Control Hub-u

Webex Contact Center administratori sada mogu da promene vremensku zonu svog stanara direktno u Control Hub-u. Ova promena vremenske zone utiče samo na vaše glasovne kanale i ne odnosi se na digitalne kanale. Za uputstva o tome kako da promenite vremensku zonu u kontrolnom čvorištu, pogledajte članak pomoći za podešavanja stanara.

Januar 22, 2024

Pojednostavite metrike i uskladite definicije za pozive "Total Handled" i "Total Abandoned" između Supervisor Desktop-a i analizatora

Razumevanje poziva "Total Handled" i "Total Abandoned" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo ove metričke definicije između supervizora i analizatora za besprekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Pogledaj KPI kartice kontakt centra.

Januar 18, 2024

Kreirajte izveštaje sa određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove funkcije Timepicker, izveštavanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućava korisnicima da kreiraju i zalihe i prilagođene izveštaje za određeni vremenski period. Ovo olakšava brzo i efikasno kreiranje izveštaja, obezbeđujući besprekoran proces pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšanje ukupnog korisničkog iskustva.

Za više informacija, pogledajte Timepicker.

Januar 16, 2024

Uklanjanje buke u pozadini za agente kontakt centra

Webex Contact Center uvodi uklanjanje pozadinske buke koja proizilazi iz kupaca tokom razgovora. Agenti primaju pozive od kupaca putem uređaja zasnovanih na PSTN-u iz različitih okruženja. Preterana pozadinska buka otežava agentima da razumeju razgovor. Tehnologija uklanjanja pozadinske buke zasnovana na naprednim metodama dubokog učenja, nauke o govoru i obrade zvuka rešava ovaj problem. Kada se od kupca primi glasovni medijski tok, AI tehnologija uklanjanja buke odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova funkcija je dostupna za Flek 3 premium agente na Webex kontakt centrima sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi sledeće generacije. Za više informacija, pogledajte Audio Problemi odeljak u Vodiču za podešavanje i administraciju.

Za metrike koje se odnose na primenu smanjenja buke u pozadini po ulaznoj tački u dolaznim pozivima, pogledajte Trajanje smanjenja buke po ulaznoj tački odeljak u Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

Januar 16, 2024

Publish Partner built Webex Contact Center Solutions on Webex App Hub

Partneri za programere koji donose rešenje za Webex Contact Center mogu promovisati svoje rešenje na Webex Marketplace-u - Webex App Hub-u. Partneri mogu predstaviti rešenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala kao što su snimci ekrana i video zapisi. Link na veb stranice partnera, portale za plaćanje i stranice za podršku su drugi korisni linkovi za kupce.

Programeri mogu jednostavno kreirati integraciju na Webex Contact Center Developer Portalu, popuniti obrazac za podnošenje i dobiti integraciju sertifikovanu i promovisanu u Webex App Hub. Za više informacija, pogledajte Portal za programere.

Januar 16, 2024

Povećanje broja Google konektora

Sa ovim ažuriranjem, korisnici mogu da obezbede do deset Google konektora. Ovo poboljšanje pruža povećanu fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama vezanim za Google. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje Google konektora za Webex Contact Center.

Januar 11, 2024

Upotreba licence Agent & IVR na odredišnoj stranici kontaktnog centra Control Hub-a

Ova funkcija je trenutno samo u regionima SAD i Velike Britanije.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu za trenutnu upotrebu licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra Control Hub-a.

Ova kartica omogućava administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontakt centra da izaberu da vide količinu Premium i Standard Agent licenci ili IVR upotrebu licence koju je njihova pretplata koristila tokom tekućeg ciklusa naplate.

To pokazuje šta je obračunski ciklus, koliko licenci su kupili, i da li su iznad ili ispod na njihovom dozvoljenom iznosu.