21 december 2022

Salesforce CRM Connector-uitbreidingen

Integratie van Webex Contact Center met de Salesforce CRM Connector introduceert de volgende nieuwe functies:

• Geavanceerd schermpop-en automatisch aantal klantenrecords: met deze functie kunnen de klantrecords dynamisch worden overeenkomen op basis van bellergegevens (CAD) die zijn doorgegeven door de Flow Designer van het Webex Contact Center. Met deze verbetering worden veldkoppelingen geïntroduceerd in de activiteitenrecords en in het maken van een nieuwe case.

• Omnichannel-statusynchronisatie: de connector synchroniseert de Salesforce Omnichannel-status met de Webex agentdesktopstatus. Dankzij deze verbetering kunnen agenten met één interactietype tegelijk werken – Salesforce omnichannel of het spraakkanaal in het Webex Contact Center.

• Salesforce Acties: de connector ondersteunt een nieuwe Salesforce-actieswidget voor snelle acties. Deze widget verschijnt op de desktop wanneer de agent via spraakinteractie is verbonden.

  De volgende bewerkingen zijn beschikbaar:

  • Activiteitenrecord weergeven/bewerken

  • Koppelen aan activiteitsrecord

  • Case maken

  • Opmerkingen over live gevallen

• Dynamische status van de taakbalk (softwaretelefoonwidget): de widgettaakbalk in Salesforce geeft de dynamische status van de agentstatus en de gespreksovergangen weer voor Webex contactcentrum - beschikbare en inactieve statussen inclusief inactieve codes en overgangen van gespreksstatussen, zoals inkomende gesprekken, verbonden of verbroken statussen. Zo kunnen de agents hun live-status op de taakbalk weergeven zonder dat ze de widget Webex Contactcentrum hoeven te openen.

Raadpleeg Integreren Webex contactcenter met Salesforce voor meer informatie.

20 december 2022

Changelog en abonnement voor Developer Portal verandert

De Ontwikkelaarsportal voor Webex Contact Center heeft nu een API Changelog. U kunt zich abonneren op een RSS feed om de laatste informatie te krijgen over API releases, updates en wijzigingen in API contracten, downgrade van API's en nog veel meer. Deze service levert rechtstreeks updates vanuit Webex Contact Center-servicegroepen die meestal niet worden opgenomen in de release-notities.

20 december 2022

Agent Desktop API's - Call Consult API's

Webex Contact Center biedt nu een extra set Agent Desktop API's waarmee partners en klanten hun eigen Agent Desktop kunnen opzetten en taakactiviteiten kunnen opzetten. Deze Call Consult API's zijn:

• Beschikbare agenten API voor blind doorverbinden/consult/conferentie: hiermee wordt de lijst met beschikbare agenten opgehaald voor telefonisch vergaderen of doorverbinden.

• Aangekondigd doorverbinden: een agent kan een ruggespraaktaak voor een andere agent starten en het gesprek doorverbinden indien nodig.

• Afwijzen/beëindigen van ruggespraakverzoek: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraakoproepen afwijzen.

• Consultaanvraag accepteren: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraak accepteren.

• Consultconferentie: hiermee kan een agent een agent/kiesnummer toevoegen aan het gesprek met de klant, zodat alle drie deelnemers aan een vergadering kunnen deelnemen.

Zie voor meer informatie Webex Contact Center for Developers. Aanmelden om de specifieke pagina-inhoud te bekijken.

13 december 2022

Automatiseren van inrichten met beheerdersconfiguratie-API's

Leuke dingen zijn beschikbaar voor het Webex Contact Center Developer Portal-team met de configuratie-API's. Als bedrijf kunt u nu het inrichten voor gebruikers automatiseren en belangrijke functies voor contactcenters gebruiken.

De beschikbare beheerdergerelateerde API's zijn:

• Gebruikers: gebruikersentiteiten onderhouden voor het opslaan van gebruikersgerelateerde informatie als Naam, Telefoonnummer, E-mail-id, Locatie, enzovoort.

• Gebruikersprofiel: gebruikersprofiel is een uitbreiding van gebruikersgegevens waarop informatie als gebruikersabonnementen, orders, beloningen, voorkeuren, enz. wordt opgeslagen.

• Desktopindeling: maak een Webex Contact Center Desktop-indeling om de bewegende delen van een Contact Center-beheerderprofiel te vereenvoudigen en bij te houden. U kunt deze aan uw wensen aanpassen.

• Globale variabelen: deze variabelen zijn configureerbaar en toegankelijk in elk facet van het contactcenter-ecosysteem.

• Werktypen: de werkstatus van een gesprek instellen en bijhouden, zoals wanneer een lijn inactief is of wanneer een gesprek is afgesloten. Zo kunt u schatten wanneer de lijn gereed is voor het volgende gesprek.

• Audiobestanden: u kunt vooraf opgenomen audio-/muziekberichten uploaden om te gebruiken als onderdeel van uw stroom. Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

13 december 2022

verbetering Agent Desktop: pop-over voor een contactverzoek koppelen

Een verbindingspop-over wordt gebruikt om een agent te vertellen dat een nieuwe contactaanvraag wordt toegewezen. Het pop-over voor de verbinding wordt gevolgd door het binnenkomende contactverzoek zodat de agent actie onderneemt voordat de statuswijziging plaatsvindt. De agent kan zich niet afmelden wanneer een pop-oververbinding op de Agent Desktop wordt weergegeven.

Zie Pop-over en Oproep beantwoorden voor meer informatie .

1 december 2022

JSON-object wordt ondersteund als variabeletype in stroombesturing

Flow-ontwikkelaars kunnen aangepaste variabelen van het type JSON maken en deze variabelen gebruiken in verschillende activiteiten, zoals HTTP Request, Parse en Set Variable. Bij activiteiten op het gebied van HTTP-aanvragen en Parse kunt u bijvoorbeeld gegevens extraheren met JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.

Zie Aangepaste variabelen maken in Flow Designer voor meer informatie.

24 november 2022

Nieuwe uitvoervariabelen in de activiteit QueueToAgent

Met de activiteit wachtrijtotagent worden de contacten rechtstreeks naar de voorkeursagent gerouteerd. De volgende uitvoervariabelen worden toegevoegd aan de activiteit QueueToAgent:

• Agentstatus

• AgentIdCode

Door deze activiteit te configureren, kunnen stroomontwerpers informatie krijgen over de volgende statussen in de uitvoervariabelen Agentstate en AgentIdleCode:

• Status agent: Inactief en beschikbaar

• AgentIdleCode: vergadering, lunch, koffie, pauze, enzovoort.

Dit stelt flowontwerpers in staat om het contact bij dezelfde agent in de wachtrij te zetten op basis van de inactieve codes die in de Beheerportal zijn geconfigureerd. Voor inactieve codes, zoals lunch of vergadering, kunnen stroomontwerpers het gesprek doorsturen naar een wachtrij of een andere agent. Zie Wachtrij naar agent voor meer informatie.

22 november 2022

Consult om nummer toegewezen aan ingangspunt te kiezen

Met deze functie kan een agent een ruggespraakgesprek starten met een andere agent in een andere afdeling via een ingang. De agent kan het toegangspunt kiezen dat aan het kiesnummer is toegewezen in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen in het dialoogvenster Verzoek om ruggespraak. Met deze verbetering geeft de optie Wachtrij in het dialoogvenster Verzoek doorverbinden alleen wachtrijen weer. De optie Kiesnummer in het dialoogvenster Adviesverzoek bevat alle ingangen en adresboeknummers.

Wanneer een ruggespraakgesprek naar een ingang wordt gestart, beheert de flow control deze ruggespraaksessie zoals een nieuw gesprek. Bovendien kan de flow control nieuwe vaardigheden toewijzen, afspelen IVR muziek en kantooruren controleren om de ruggespraak in de juiste wachtrij te plaatsen.

08 november 2022

Agent Desktop API aanbieding

Webex Contact Center biedt nu een set Agent Desktop API's die partners en klanten in staat stellen om met onze huidige portfolio hun eigen Agent Desktop op te zetten.

Desktop API's:

• Aanmelding agent: hiermee meldt u de agent aan bij zijn/haar desktop en voorkomt u dubbele aanmelding als er al een actieve sessie bestaat.

• Agent afmelden: meldt de agent af bij zijn desktop en kan alleen worden gebeld wanneer de WSS-sessie (WebSSS) is ingesteld.

• Wijziging status agent: de agent kan een status instellen om zijn beschikbaarheid aan te geven (Beschikbaar, Niet-actief, Bezet, enzovoort)

• Reload: hiermee kan de agent alle contacten ontvangen die aan een bepaalde agent en status zijn toegewezen.

API's voor taak- of gespreksbeheer:

• Taak ophalen: hiermee worden open en gesloten gespreksbeheertaken van een agent opgehaald.

• Taak maken: Maakt een geslaagde taak.

• Taak accepteren: stelt de agent in staat een inkomend of uitgaand verzoek te accepteren.

• Taak beëindigen: een doorlopend inkomend of uitgaand verzoek beëindigen.

• Taak in wacht: hiermee wordt een taak in de wachtrij geplaatst wanneer de agent in gesprek is.

• Taak afwijzen: Hiermee weigert u een taak, waardoor de status van de agent wordt gewijzigd in Beschikbaar.

• Taak doorverbinden: een taak of een chat doorverbinden naar een andere agent.

• Taak hervatten: hiermee hervat u een taak die in de wachtrij is geplaatst.

Gesprekopnamen:

• Gespreksopname onderbreken: pauzeert de gespreksopname zodat de agent de persoonlijke identificeerbare informatie (PII) voor de gebruiker niet opneemt.

• Gesprek opnemen hervatten: hiermee wordt de gespreksopname hervat wanneer de agent weer gereed is om opnieuw op te nemen.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

03 november 2022

Veilige variabelen in flow control

Als stroomontwikkelaar kunt u aangepaste stroomvariabelen markeren als Beveiligd om te voorkomen dat persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt opgehouden. U kunt deze veilige variabelen ook configureren als zichtbaar of bewerkbaar voor de agent en zo de presentatie van deze variabelen op het Agent Desktop. Zie Beveiligde variabelen voor meer informatie.

03 november 2022

Regionale media-ondersteuning via het spraakplatform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center ondersteunt regionale mediabeschikbaarheid via RTMS. Met deze functie kunnen klantmedia (audio en SIP-signalering) lokaal blijven in een geografische regio, ongeacht waar de Webex contactcentertenant of de thuislocatie zich bevindt. Door de media lokaal in een bepaalde regio te houden, neemt de latentie af, verbetert de audiokwaliteit en biedt dit unieke ge regionaliseerde mediaconfiguraties voor multi-nationale implementaties. De Webex Contact Center-tenant wordt bijvoorbeeld gedefinieerd als een thuisregio in de Verenigde Staten. Wanneer een inkomende oproep arriveert in een niet-thuis regio als Sydney, Australië, blijven de mediadiensten lokaal voor de regio Sydney, Australië met alleen toepassingsbesturing wat terugverwijst naar de thuisregio van de Verenigde Staten. Deze functie is beschikbaar voor ondersteunde RTMS-regio's zoals de VS en Sydney, en extra regio's komen eind 2022 online.

Zie Een toegangspunt toewijzen voor meer informatie.

03 november 2022

Webex Contact Center wordt gestart in datacenter in Japan

Webex Contact Center-services zijn nu beschikbaar vanaf een nieuw datacenter in Japan. Tijdens het aan boord gaan van het proces kunnen klanten het land selecteren waarin het datacenter in Japan is aangemeld om de tenant in het Japanse datacenter te inrichten. Dit datacenter biedt toegang tot speciale VIP's vanuit Japan en komt klanten in APJC ten goede die spraakmediaservices in deze regio nodig hebben. Zie voor meer informatie de wizard Services instellen en de artikelen Over locatie gegevens in Webex Contact Center .

31 oktober 2022

Een partner als klant installeren

Partners kunnen nu aan boord van een Webex Contact Center-tenant bij hun eigen organisatie door de optie Ik ben een klant te selecteren in de wizard Volgorde instellen in Control Hub.

Partners moeten rekening houden met de volgende beperkingen bij het inrichten van de tenants aan hun eigen organisatie met Control Hub:

• Als het geselecteerde land van exploitatie van toepassing is, van toepassing is op de datacenters In de Verenigde Staten, Het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Australië of Japan, moet de partner de tenant alleen aan boord van het standaardplatform hebben. De partner mag het Uitzonderingsplatform niet selecteren. Zie voor meer informatie over Webex Contact Center-datacenters het artikel Locatie van gegevens in Cisco Webex Contact Center.

• Als het geselecteerde land van exploitatie is gekoppeld aan het datacenter in Canada, mag de partner geen bestaande klantten tenants in dat datacenter hebben. De partner moet de tenant eerst inrichten voor eigen gebruik en later aan boord van de klantten tenants beginnen. Gebruik deze functie niet als een partner al klanttenants heeft.

28 oktober 2022

Nieuwe en nieuwe afbeeldingen in Agent Desktop

De Agent Desktop geeft uitgebreide en contextuele illustraties weer die consistent zijn met de Webex productsuite. Als onderdeel van deze wijziging wordt een nieuwe standaardafbeelding op de bestemmingspagina weergegeven.

27 oktober 2022

Verbetering van de waarschuwingsdrempel

Met deze verbetering omvatten e-mailalarmen die worden gegenereerd voor inbreuken op drempelwaarden nu de bijgewerkte tijdstempel en de tijdzone van de tenant. Zie Drempelalarmen in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

12 oktober 2022

Ondersteuning van variabelen voor de digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van globale variabelen en aangepaste stroomvariabelen (lokale variabelen) terwijl er stromen worden opgebouwd voor de digitale kanalen. Algemene variabelen worden gedefinieerd in de Beheerportal. Flow-ontwikkelaars kunnen deze variabelen binnen stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in het kader van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als deze variabelen worden gemarkeerd als agent zichtbaar en agent-bewerkbaar, stelt deze functie agents in staat om waarden voor deze variabelen weer te geven en bij te werken in de Agent Desktop tijdens interactie met klanten. Bovendien kunt u algemene variabelen markeren als rapportbaar, waarbij waarden beschikbaar zijn in de Analyzer voor aangepaste rapportage. Alle variabelen die zijn ingesteld in de hoofdstroom, zoals globale en lokale stroomvariabelen, zijn ook beschikbaar voor toegang in de gedeelde stromen.

Zie Variabele ondersteuning voor digitale kanalen voor meer informatie.

4 oktober 2022

verbetering Agent Desktop: stel een willekeurige navigatiebalkpagina in als bestemmingspagina

De nieuwe eigenschap isDefaultLandingPage wordt toegevoegd aan het JSON-bestand Met indeling desktop. Met deze eigenschap kan de beheerder een willekeurige navigatiebalkpagina instellen als bestemmingspagina wanneer de agent zich aanmeldt. De beheerder kan de landingspagina op globaal niveau of het teamniveau configureren via de desktopindeling.

Zie Navigatie (aangepaste pagina's) voor meer informatie.

29 september 2022

Entiteiten in Webex contactcentrum permanent verwijderen

Webex administratieve configuraties van Contact Center kunnen nu permanent worden verwijderd. Dit helpt klanten ongewenste configuraties te verwijderen, een lichtgewicht configuratie aan te houden, en de prestaties van de applicatie te verbeteren. Voordat u een configuratieobject permanent verwijdert, moet u het inactief markeren. U kunt ook regelmatig inactieve objecten verwijderen met behulp van een automatische opschoonactie op tenantniveau.

Zie Inactieve objecten permanent verwijderen voor meer informatie.

28 september 2022

Overspanningsbeveiliging: maximaal aantal gelijktijdige digitale contacten voor een tenant

Deze functie definieert het maximale aantal digitale contacten dat actief kan zijn op de klanttenant. De Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten geeft deze waarde aan. Wanneer de tenant de drempel bereikt, weigert het alle nieuwe digitale contacten totdat de verbinding met bestaande digitale contacten verbreekt om het aantal gelijktijdige digitale contacten onder de drempel te brengen. De gelijktijdige digitale contacten in het contactcenter zijn Chat, E-mail, SMS en sociale kanalen.

De waarde van De Maximale drempelwaarde voor digitaal contact tegelijk is ingesteld op 30% hoger dan de gelijktijdige digitale contactrechten:

Maximumdrempel voor gelijktijdig digitaal contact = Rechten voor gelijktijdige digitale contacten * 1.3

De waarde van gelijktijdige digitale contactrechten is gebaseerd op de volgende formule:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Aantal vastgelegde Standaard agentlicenties + Aantal vastgelegde Premium Agent-licenties) x 2 x 15

100 x 15

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten voor uw tenant aan te passen. De maximale drempelwaarde voor digitaal contact mag de 160.000 niet overschrijden.

Raadpleeg Concurrent Digital Contact Settings (Instellingen digitale contacten) in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding).

Het rapport Piekbeveiligingsstatistieken is beschikbaar in de Analyzer. Zie Voor meer informatie Statistieken over piekbeveiliging in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 september 2022

Variabelen configureren die worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interactiebeheer

Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars de systeem-, globale en lokale variabelen selecteren die moeten worden weergegeven op het deelvenster pop-over voor spraakoproepen en Interaction Control.

Wanneer de variabelen op het Agent Desktop zijn gemarkeerd als zichtbaar, kan de flow designer:

• Selecteer de variabelen die moeten worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interaction Control.

• Rangschik de geselecteerde variabelen in de volgorde waarin ze moeten worden weergegeven.

• Pas het label aan dat is gekoppeld aan de variabele wanneer dit op de Agent Desktop wordt weergegeven.

De pop-overvariabelen bieden korte informatie over een inkomend gesprek en de informatie helpt agenten meer over de klanten te weten te komen voordat ze contact met hen opnemen. Wanneer een spraakgesprek wordt geaccepteerd, verschijnen de geconfigureerde variabelen in het deelvenster Interaction Control. Zie de volgende gedeelten voor meer informatie:

• Variabelen die kunnen worden weergegeven in desktop in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

• Pop-over in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding

• Interaction Control in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28 september 2022

Geavanceerde wachtrijinformatie en gespreksdistributiegroep escaleren

Webex Contact Center ondersteunt nu de volgende nieuwe flow control-activiteiten:

• Geavanceerde wachtrijgegevens: deze activiteit geeft het real-time aantal agenten in de status Beschikbaar en het aantal aangemelde agenten voor een specifieke reeks vaardigheidsvereisten weer. Op basis van het aantal agenten dat beschikbaar is voor het afhandelen van contacten, kunnen flow-ontwikkelaars deze activiteit gebruiken om de flowvolgorde te bepalen en beheren.

• Escaleren gespreksdistributiegroep: met deze activiteit kunnen flowontwikkelaars een contact in de wachtrij laten escaleren naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt betere controle en flexibiliteit voor de flow developer voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd en helpt de wachttijd voor contacten te verminderen.

Raadpleeg Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie.

14 september 2022

verbetering Agent Desktop – meld u aan met landcode

Agenten kunnen zich aanmelden bij Agent Desktop op basis van hun geografische locatie. Ze kunnen het volgende doen:

• Kies het landcode in een vervolgkeuzelijst en voer het kiesnummer in het dialoogvenster Referenties station in.

• Sla de voorkeuren voor de stationreferenties op voor toekomstige aanmeldingen.

Zie de aanmelding bij de gedeelte Agent Desktop in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

9 september 2022

RTMS-spraakplatform (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introduceert een uitgebreid mediaverwerkingsplatform Real Time Media Service (RTMS) als primaire mediaservices-engine voor Webex Contact Center. Fase één van de algemene RTMS-implementatie omvat ondersteuning voor PSTN-verbindingsopties op basis van spraak op basis van POP-gebaseerde. Dit stelt klanten in staat om de door de partner geleverde PSTN (serviceproviders) te gebruiken of PSTN-services zoals Bring your eigen PSTN (ByoPSTN) via hun Private Branch Exchange (PBX) uit te breiden voor het contactcenter.

Ondersteuning voor extra connectiviteit, zoals Webex Calling op basis van een abonnement (CCP of LGW) PSTN en Cisco Bundelde PSTN wordt later toegevoegd. De klanten die in aanmerking komen worden tijdens hun aan boord geëvalueerd en partners zullen RTMS kiezen binnen Partner Control Hub tijdens de aan boord gaan.

Zie voor meer informatie het gedeelte Spraakkanaal instellen voor Webex Artikel Contact Center en de wizard Services instellen in het artikel Aan de slag met Webex Contact Center .

10 augustus 2022

De site van een agent wijzigen

Met deze verbetering kunt u de site wijzigen die aan een agent is toegewezen. De teams en multimediaprofielwaarden moeten dienovereenkomstig worden gewijzigd. Cisco raadt aan om agentsites binnen een gepland onderhoudsvenster bij te werken en de agents bij te werken om een nieuwe sessie te maken op het Agent Desktop. Zie de sectie Een gebruiker bewerken in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

5 augustus 2022

Verbeterde Flow Designer

• Wisselknop voor automatisch opslaan voor stromen: flowontwikkelaars kunnen het automatisch opslaan van een stroom in- of uitschakelen met de knop Automatisch opslaan . Wanneer u deze functie inschakelt, worden de wijzigingen in de flowontwerper elke drie seconden automatisch opgeslagen. Raadpleeg de optie Automatisch opslaan in- of uitschakelen voor meer informatie.

• Een stroom terugzetten naar de vorige versie: Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een stroom teruggaan naar de eerder gepubliceerde versie. De stroom wordt geopend in de bewerkmodus waar u de benodigde wijzigingen kunt aanbrengen en de stroom opnieuw kunt publiceren met een nieuwe versie. Zie Een stroom terugver keren voor meer informatie.

• Exporteren en importeren van stromen: met flowontwerper kunnen flowontwikkelaars stroombesturingsscripts exporteren of importeren voor dezelfde of verschillende tenants. Met deze functie kunnen flowontwikkelaars gemakkelijker stroomscripts repliceren dan wanneer ze stromen opnieuw moeten maken. Ga naar het tabblad Routeringsstrategie > Stromen in de Beheerportal om de functies Voor exporteren en importeren te openen. Zie Export- en importstromen voor meer informatie.

• Activiteiten kopiëren en plakken in stromen: met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een bestaande activiteit op meerdere plaatsen in een stroom kopiëren en plakken, zonder dat er elke keer een nieuwe activiteit in het venster Activiteit hoeft te worden gekozen. Dit spaart tijd en moeite wanneer u dezelfde activiteit meerdere keren kiest en configureert. Zie Activiteiten kopiëren en plakken voor meer informatie.

28 juli 2022

Time-out voor niet actief zijn op desktop

Met deze functie kunnen beheerders een time-out voor Inactieve inactiviteit opgeven voor de desktoptoepassing. Zo voorkomt u dat agenten en supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en dat resources voor contactcentra worden geblokkeerd. Een time-out op tenantniveau kan worden gedefinieerd in Beheerportal > Organisatie > Instellingen en beheerders kunnen daarnaast ook time-outs voor agentprofielen instellen die de instellingen voor het tenantniveau negeren. Raadpleeg Instellingen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meerinformatie.

Als een agent voor een bepaalde duur inactief is op de Agent Desktop, wordt de agent daarvan op de hoogte gesteld via het dialoogvenster Inactiviteit . Het dialoogvenster met een afteltimer verschijnt één minuut voordat de geconfigureerde time-out plaatsvindt. Als u niet op de knop Aangemeld blijven klikt voordat de timer is op, meldt de Agent Desktop u af. Zie time-out voor inactiviteit in de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

26 juli 2022

Configureerbare RONA-time-out voor elk kanaal

Beheerders kunnen nu een time-out voor Redirection on No Answer (tenantniveau) configureren voor elk kanaal. De waarden kunnen worden geconfigureerd op de pagina Control Hub > Contact Center > Instellingen > Desktop .

De ondersteunde kanaaltypen zijn:

• Telefonie

• Chat

• E-mail

• Sociaal

Zie voor informatie over het configureren van time-outwaarden voorRONA het artikel Desktopinstellingen voor Webex Contact Center.

25 juli 2022

De tijdzone van Webex contactcentrumten aanpassen

Met deze functie kan een gebruiker de tijdzone van de contactcenterten selecteren wanneer een abonnement of proefabonnement wordt afgesloten met de wizard Eerste installatie. Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor meer informatie.

25 juli 2022

Verbetering van de bureaubladindeling

Met deze verbetering zijn nieuwe functies die voor de bureaubladindeling worden vrijgegeven, automatisch beschikbaar voor gebruikers die een ongewijzigde bureaubladindeling gebruiken. Er is geen beheerderbewerking vereist om nieuwe functies toe te passen op teams die ongewijzigde indelingen gebruiken. De nieuwe op lay-outs gebaseerde functies zijn beschikbaar wanneer een gebruiker zijn/haar Desktop-sessie vernieuwt of zich aanmeldt bij de desktop.

Zie Schermindeling in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

21 juli 2022

verbetering Agent Desktop: hiermee voegt u een afbeelding toe aan de taakpagina

Er is een nieuwe taak voor de eigenschapSpagina opgegeven in het JSON-bestand met de bureaubladindeling. Met de nieuwe eigenschap kan de beheerder de lege afbeelding van de taakpagina aanpassen op basis van de organisatievoorkeuren en de merkuitlijning. Wanneer een agent zich aanmeldt, wordt op de taakpagina de geconfigureerde illustratie als achtergrond weergegeven. Zie taskPageIllustration voor meer informatie.

18 juli 2022

WhatsApp voor inkomende klantenzorg:

Webex Contact Center integreert WhatsApp als een kanaal voor een betere interactie met klanten. Het WhatsApp-kanaal stelt eindgebruikers in staat als extra kanaal contact te maken met bedrijven. Zie WhatsApp-kanaal instellen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Met WhatsApp-integratie kunnen agenten op WhatsApp-contacten reageren met het Webex Contact Center Agent Desktop. Zie WhatsApp-gesprekken beheren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide voor meer informatie.

15 juli 2022

Agent Desktop uitbreidingen

• Verbetering van de gebruikerservaring — Label Betrokken: wanneer een agent zich in de status Beschikbaar bevindt en een actieve aanvraag accepteert, geeft de status Beschikbaarheid agent een intuïtief label weer met de benaming Betrokken. Het label Betrokken verschijnt op het Agent Desktop wanneer de agent de taak heeft geaccepteerd en verbinding heeft met de klant. Wanneer het label Betrokken wordt weergegeven, kan de agent actieve aanvragen blijven ontvangen via andere kanalen, afhankelijk van de kanaalcapaciteit. Zie Beschikbaarheidsstatussen agent voor meer informatie.

• Vermogen voor agenten om feedback te geven over hun desktopervaring: We gaan snel mee Agent Desktop op basis van gebruikersfeedback. Om het voor agenten eenvoudiger te maken om inputs te bieden die ons helpen hun desktopervaring te verbeteren, bieden we een feedback-optie binnen de Agent Desktop. Zie Navigatiebalk voor meer informatie.

13 juli 2022

Routering op basis van agent

Routering op basis van agenten biedt u de mogelijkheid om een speciale agent of een relatiemanager aan uw contactpersonen toe te wijzen. Gebruik routering op basis van agent om uw contacten naar voorkeursagenten te routeren, in de wachtrij te plaatsen of te parkeren.

Zijn er contactpersonen die het contactcenter vaak bellen? U kunt de laatste agent die met de contactpersoon heeft gecommuniceerd, als voorkeursagent toewijzen tijdens dat contactgesprek.

De activiteit van wachtrij-naar-agent binnen de flow maakt routering op basis van agent mogelijk. Het e-mailadres of de id van de agent in de wachtrij-naar-agent-activiteit maakt het mogelijk contacten te routeren naar voorkeursagenten.

Met deze verbetering kunt u de tijd die u besteedt aan het beantwoorden van gesprekken verminderen en kunt u de algehele ervaring van uw klanten verbeteren. Zie Op agent gebaseerde routering voor meer informatie.

13 juli 2022

De vaardigheden van agent bijwerken in real-time

Wanneer u het vaardigheidsprofiel van agenten bijwerkt of vaardigheden aan een agentprofiel toevoegt, wordt dit in real-time bijgewerkt zonder dat agenten zich hoeven af te melden of zich opnieuw aan te melden om de updates te zien. Zie Teams voor meer informatie.

7 juli 2022

Windows 11-ondersteuning in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het besturingssysteem Microsoft Windows 11 voor Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop en Analyzer.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Het tabblad Control Hub in het artikel Systeemvereisten voor Webex-services.

• De gedeelten Ondersteunde browsers voor Beheerportal en Browservereisten voor Flow Designer in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

• De sectie Browservereisten in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Het gedeelte Systeemvereisten in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 juni 2022

verbetering Agent Desktop: foutberichten wanneer uitgaande gesprekken mislukken

Wanneer een uitgaande oproep mislukt, worden in de Agent Desktop nieuwe foutberichten weergegeven voor de volgende scenario's:

• Een uitbelnummer dat door een agent wordt gekozen, maakt geen verbinding met de klant. Bijvoorbeeld problemen met de verbinding van oproepen.

• Een agent wijst een outdial oproep af. Bijvoorbeeld wanneer de agent bezig is met een andere interactie.

• Een klant verbreekt de verbinding van een binnenkomend gesprek. Bijvoorbeeld wanneer de klant een binnenkomend gesprek niet wil aannemen.

• Een klant beantwoordt geen binnenkomend gesprek. De beltoon voor een gesprek gaat bijvoorbeeld over maar de klant kan het gesprek niet aannemen.

Zie Een outdial call (Een gesprek kiezen) voor meer informatie.

16 juni 2022

Uitbreidingen voor webterugbellen

Wilt u dat uw bellers terugbelverzoeken indienen bij elke externe bron, zoals een website, chat of mobiele app? We hebben een Web Callback API beschikbaar.

Nadat het verzoek is verzonden naar het Webex Contact Center-systeem. Webex contactcenter ontvangt het terugbelverzoek en start een oproep naar de aanvrager op een uitgaand ingangspunt dat uitsluitend wordt gebruikt voor terugbellen.

Partners of klanten moeten de front-end en gebruikersinterface bouwen en onderhouden om het terugbelverzoek in te dienen. De mogelijkheid om terugbelverzoeken, op vaardigheid gebaseerde routering, planning en het mechanisme voor opnieuw proberen te annuleren, zijn niet beschikbaar in deze release.

Het terugbelrapport in Analyzer bevat het rapport Webterugbellen met de volgende velden:

• Type terugbellen: het type terugbellen kan zijn Via het web of via het web.

• Bron van terugbellen: de bron van terugbellen kan de website, chat of een mobiele app zijn.

In Agent Desktop wordt het nieuwe terugbellen weergegeven. pictogram.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

26 mei 2022

Ondersteuning voor dynamische aanwijzingen voor IVR

Flow Designer ondersteunt een enkele IVR voor het afhandelen van interacties in meerdere talen op basis van de taalkeuze van de klant. Flow-ontwikkelaars kunnen de variabele voor audioprompt configureren voor verschillende IVR-activiteiten, zoals Muziek afspelen, Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen. Deze variabele selecteert de audioprompts die dynamisch moeten worden afgespeeld in de taal die door de klant is geselecteerd tijdens de interactie.

Zie het gedeelte Activiteiten in het afhandelen van gesprekken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

18 mei 2022

Systeemlimieten in Webex Contact Center

Configuratielimieten voor Webex Contact Center zijn nu gedocumenteerd en gepubliceerd. Zie Systeemlimieten in Webex Contact center in het hoofdstuk Aan de slag van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

9 mei 2022

Wijzigingen in beheerderslicentie

Het toewijzen van een licentie voor een Premium-agent aan een beheerder is nu optioneel. Er gelden geen licentiekosten voor beheerders die geen toegang hebben tot agent- of supervisorfuncties. Dergelijke beheerders hebben geen toegang tot de volgende modules in de Beheerportal:

• Agent Desktop

• Rapportage en analytics

• Call Monitoring

• Opnamebeheer

• Gegevens status agent real-time

Meer informatie over het wijzigen van de beheerderslicenties vindt u in Webex Contact Center Documentation.

21 april 2022

Verbeteringen Agent Desktop

• De achtergrondafbeeldingen van de bestemmingspagina worden verwijderd: de landingspagina heeft tot nu toe enkele standaardafbeeldingen als achtergrond weergegeven wanneer een agent zich bij het Agent Desktop heeft aangemeld. Deze standaardafbeeldingen worden verwijderd en agenten zien nu een bestemmingspagina zonder illustraties.

• De volgorde van de tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie wijzigen: agenten kunnen tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie slepen en neerzetten om de tabvolgorde te wijzigen. Deze functie is van toepassing voor:

  • De tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.

  • Extra tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. De agent kan op de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen klikken en vervolgens het gewenste tabblad selecteren.

  De volgorde van de tabbladen blijft behouden, ook nadat een agent het deelvenster met hulpinformatie heeft verwijderd, de browser opnieuw laadt, de browsercache wist of zich afmeldt en opnieuw aanmeldt bij de Agent Desktop.

  Om tabbladen op de standaardvolgorde terug te zetten, kunnen agenten op de knop Meer acties () en selecteer de optie Tabvolgorde opnieuw instellen.

  Zie voor meer informatie het deelvenster Hulpinformatie in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Voor het inschakelen van deze functie moet het JSON-bestand voor de bureaubladindeling de volgende nieuwe eigenschappen bevatten:

  • Tabbladen slepen en neerzetten: beheerders moeten de waarde van de sleepbare eigenschap instellen op waar. Stel ook de eigenschap comp-unique-id in op een unieke waarde om de component te identificeren.

  • Tabvolgorde opnieuw instellen: beheerders moeten de reset-attributen opgeven voor de component agentx-wc-more-actions-widget.

  Zie het deelvenster Hulpinformatie in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

12 april 2022

Standaardovergangenrapporten

Er zijn nu negen nieuwe standaardovergangenrapporten voor alleen spraak beschikbaar in Webex Contact Center. Deze rapporten hebben hetzelfde uiterlijk als dat van Cisco Unified Contact Center Express-rapporten (CCX).

Zie Transition Reports in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

11 april 2022

Nieuwe digitale kanalen uitgebracht met volledige algemene beschikbaarheid

De nieuwe digitale kanalen worden nu vrijgegeven met volledige algemene beschikbaarheid.

Nieuwe digitale kanalen ( Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu in Webex contactcenter beschikbaar in de VS, het VK, ANZ en DE EU. Klanten kunnen samenwerken met de partners en account managers om hun organisatie aan boord te plannen en gebruik te maken van de nieuwe digitale kanalen.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen gebruikmaken van de volgende verbeteringen:

• Flow Builder: Deze verbetering In Een van de Voordelen van Uw klanten aan krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

• Routering op basis van vaardigheden: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor vaardigheidsontspanning toewijzen aan contacten in het knooppunt QueueTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

• Schermpop:een pop-upvenster is een venster dat automatisch op de desktop van een agent verschijnt wanneer de agent bepaalde acties uitvoert, zoals het accepteren van een contactverzoek of het beantwoorden van een contactverzoek van een klant. Met pop-upvensters kan de agent meer informatie over de klant krijgen zodat hij verder kan gaan met het gesprek.

• Met geautomatiseerde interactieberichten via Flow of Bot kunnen klanten een QnA- of Taakbot maken en deze via een flow integreren.

• De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Kosten zijn extra voor de volgende diensten: geautomatiseerde interactieberichten, short code SMS, longcode SMS, gratis SMS en bot gebruik.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

31 maart 2022

Met automatisch beantwoorden kan een ondersteund agentapparaat op basis van Webex bellen (Webex Calling app of MPP-telefoon) oproepen automatisch beantwoorden. De agent hoort een toon wanneer het gesprek automatisch wordt beantwoord.

Voor de functie is een abonnement nodig voor Webex Calling.

Het gedrag voor automatisch beantwoorden is van toepassing op gesprekken die zijn ontvangen of gestart door een agent op het Agent Desktop. Gesprekken die agenten ontvangen en die niet worden beheerd door het Webex Contact Center gaan zoals gewoonlijk over, bijvoorbeeld van agent tot agent.

Beheerders gebruiken het tabblad Agentprofiel in de module Inrichting van de Beheerportal om het veld Automatisch antwoord in te stellen op Ja. Zie het gedeelte Agentprofiel in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

30 maart 2022

Telefonie wisselen, optie

Op verzoek hebben klanten toegang tot een door de wizard aangestuurde workflow die automatisch de telefoonprovider voor de tenant overschakelt. Dit stelt klanten in staat te schakelen tussen de opties voor de VPOP-brug, met Cisco gebundelde PSTN of Webex Calling (CCP/Local Gateway). Klanten moeten uitvaltijd inplannen om van telefonieaanbieder te wisselen.

Zie voor meer informatie het artikel Voice Channel instellen voor Webex Contact Center.

16 maart 2022

Verbetering van de gebruikerservaring in de wizard Installatie services

De wizard Services instellen is nu uitgebreid. De instelling van de Contact Center-service is afgestemd op de nieuwe gebruikerservaring. Er zijn geen wijzigingen in de configuratieopties en deze blijven hetzelfde als voorheen.

Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

3 maart 2022

Naadloos upgradepad voor klanten van Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich inschrijven voor deze functie krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze werkruimte heeft de volgende belangrijke mogelijkheden:

• Tenantconfiguraties: klanten kunnen administratieve configuratiegegevens van hun oudere tenants ophalen en deze converteren naar een indeling die kan worden gebruikt om snel dezelfde configuraties te maken in Webex contactcenter.

• Historische gegevens: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex contactcenter en hun oudere tenants in de weer zijn opgenomen, kunnen de klanten analysegegevens opvragen die op hun oude platform zijn gemaakt.

• Gespreksopnamen: nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex contactcenter en hun oudere tenants in de pas zijn hersteld, kunnen de klanten gespreksopnamen zoeken en downloaden die in hun oude platform zijn gemaakt.

Zie voor meer informatie het artikel Migreren van Cisco Customer Journey Platform (R10) en Cisco CC-One -versies (R9) naar Cisco Webex Contact Center.

Bulkbewerkingen voor Webex Contact Center

Met bulkbewerkingen kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om bulksgewijs beheerconfiguraties voor Webex Contact Center te maken. Deze functie helpt bij het automatiseren van het aan boord gaan van nieuwe klanten en stelt bestaande klanten in staat om op eenvoudige wijze grootschalige configuratie-updates voor hun tenants door te voeren.

Zie voor meer informatie het artikel Bulkbewerkingen in Webex Contact Center.

15 februari 2022

Overbelastingsbescherming: maximaal aantal gelijktijdige gesprekken voor een tenant.

Deze functie bepaalt het maximaal aantal gesprekken dat voor een klanttenant actief kan zijn. De waarde wordt de Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige contacten met spraak genoemd en kan worden geopend op het tabblad Instellingen van de Beheerportal. Nadat de drempelwaarde is bereikt, worden eventuele nieuwe gesprekken afgewezen totdat de verbinding met de bestaande gesprekken wordt verbroken, om het aantal gelijktijdige gesprekken onder de drempelwaarde te houden. De gelijktijdige gesprekken in het contactcenter omvatten inkomende en uitgaande gesprekken (uitgaande gesprekken van agenten, uitgaande campagnegesprekken en terugbellen).

De waarde van De Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige contacten met spraak is ingesteld op 30% hoger dan de machtigingen voor gelijktijdige spraakcontacten:

Maximumdrempel gelijktijdige contact met spraak = Bevoegdheden voor gelijktijdige spraakcontact * 1,3

De waarde van Gelijktijdige rechten voor contacten voor spraak is gebaseerd op de volgende formule:

Gelijktijdige spraakcontactrechten = [((Aantal vastgelegde Standaard agent-licenties + Aantal vastgelegde Premium Agent-licenties) * 3) + Aantal IVR Aangeschafte licenties toevoegen]

Gelijktijdige rechten op contact met spraak = [100 + aantal IVR aan aangeschafte licenties toevoegen]

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de drempelwaarde voor het maximale gelijktijdige contact met spraak te verhogen of te verlagen. De maximumwaarde voor drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact is 13.000. Zie Gelijktijdige contactinstellingen spraak in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding voor gelijktijdige spraak).

Het rapport Piekbeveiligingsstatistieken wordt in de Analyzer ingevoerd. Zie Voor meer informatie Statistieken over piekbeveiliging in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Op vaardigheden gebaseerde routeringsverbetering

Een nieuwe methode voor contactselectie (Op vaardigheden gebaseerde contactselectie) wordt geïntroduceerd in Op vaardigheden gebaseerde routering (SBR). Klanten kunnen kiezen voor een van de volgende methoden om contacten te selecteren: op vaardigheid gebaseerde contactselectie of FIFO(Eerste in, Eerste uit). In Op vaardigheden gebaseerde contactselectie filtert SBR regelmatig contacten in een wachtrij op basis van de agentvaardigheden in de reeks—(1) contactprioriteit en (2) tijdstempel (van oud naar nieuw).

Contacten die naar SBR-wachtrijen worden verzonden, worden geparkeerd tot er een overeenkomende agent beschikbaar is. Wanneer een agent beschikbaar is, wordt er contact tussen de geparkeerde contacten contact op prioriteit weergegeven met de agent op prioriteit, ongeacht de positie van het contact in de wachtrij. De op vaardigheden gebaseerde contactselectie-methode verkortt dus de wachttijd van geparkeerde contacten en verbetert de productiviteit van agenten.

Standaard is op vaardigheden gebaseerde contactselectie ingeschakeld voor klanten. Als u contactselectie op basis van FIFO wilt inschakelen, moeten klanten contact opnemen met Cisco Support. Zie Op vaardigheden gebaseerde contactselectie in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

11 februari 2022

Agent Desktop Enhancement: de volgorde van de pictogrammen in de horizontale koptekst wijzigen

Er wordt een nieuwe koptekst van de eigenschap toegevoegd aan het JSON-bestand voor de bureaubladindeling. Met deze eigenschap kan de beheerder de standaardvolgorde van de pictogrammen in de horizontale kop van de Agent Desktop wijzigen: (1) (Webex), (2) (Uit kiezen) en (3) (Berichtencentrum) pictogrammen.

headerActies: ["webex", "uitbeltoon", "melding"],

De waarde van de eigenschap headerActies is hoofdlettergevoelig.

Zie koptekstActies in het hoofdstuk Inrichten van Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Opties voor datumindeling voor interval in Analyzer-rapporten

De standaard datumindeling voor het veld Interval in de Analyzer-rapporten is mm/dd/jjjj. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datumindelingen kiezen voor het veld Interval , vergelijkbaar met andere velden in de rapporten.

Aanpassing van de datumindeling was eerder alleen beschikbaar voor profielvariabelen.

Zie Datumindeling van het veld Interval wijzigen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 februari 2022

Ongeldige DTMF invoer in enquêtes na gesprekken IVR afhandelen

Webex contactcenter kan scenario's afhandelen waarin er tijdens enquêtes na gesprekken ongeldige of geen DTMF (dubbele toons, multi-frequente) invoer is van IVR klanten. Flow-ontwikkelaars kunnen de time-outparameter in het gedeelte Geavanceerde instellingen van de feedback-activiteit in de Flow Designer configureren om de maximale duur (in seconden) te definiëren waarop het systeem wacht op DTMF invoer van klanten. Beheerders kunnen ook de volgende IVR instellingen configureren voor Webex contactcentrum op het tabblad Vragenlijstinstellingen van de vragenlijst na een gesprek in Webex Experience Management:

• Maximumaantal ongeldige invoer en time-outs toegestaan: beheerders kunnen een waarde selecteren in de vervolgkeuzelijst Maximum aantal ongeldige invoer en toegestane time-outs om het maximumaantal tijden in te stellen waarvoor het systeem ongeldige of geen invoer van antwoorden van klanten toestaat.

• Audiobestanden voor meldingsberichten: beheerders kunnen audiobestanden uploaden om meldingsberichten af te spelen voor ongeldige invoer, DTMF time-out voor invoer en het maximum aantal nieuwe pogingen respectievelijk overschreden.

Als een klant binnen de opgegeven time-outperiode ongeldige invoer invoert, speelt het contactcenter het audiobericht af om de klant op de hoogte te stellen van de ongeldige invoer of time-out en speelt vervolgens dezelfde enquêtevraag af voor de klant. Wanneer het maximumaantal pogingen is verstreken, speelt het contactcenter de bijbehorende geluidsmelding voor de klant af, slaat het contactcenter de resterende vragen in de enquête over en speelt het dankbericht af om de enquête te beëindigen.

Zie Invoerantwoord valideren DTMF in IVR enquête na het gesprek in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

07 februari 2022

Algemene variabelen in Webex Contact Center

Beheerders kunnen algemene variabelen definiëren met behulp van de inrichtingsmodule in de Beheerportal. Beheerders kunnen de algemene variabelen instellen als agentweergavebaar en agent-bewerkbaar om ze beschikbaar te maken voor agenten via het Agent Desktop. Daarnaast kunnen beheerders de variabelen instellen als rapporteerbaar om ze in Analyzer-rapporten op te nemen. Stroomontwikkelaars kunnen de globale variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als een agent een algemene variabele die kan worden bewerkt, bijwerkt, is de bijgewerkte waarde beschikbaar voor rapportage in de Analyzer. Met deze functie kunnen beheerders rapporteerbare algemene variabelen definiëren en deze permanent maken voor alle onderdelen van het Webex Contact Center.

Raadpleeg Algemene variabelen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

28 januari 2022

Webex Klantervaring voor ontwikkelaarsportal

Het Webex Customer Experience for Developers Portal geeft externe ontwikkelaars toegang tot Webex contactcentrum, gebieden zoals AI (Kunstmatige Intelligentie) en de reis binnen het platform voor klantervaringen. De portal biedt REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API's (Application Programming Interfaces), meldingen en SDKs (software development kits) om ontwikkelaars te helpen bij het bouwen en verbeteren van de klantenervaring. Ontwikkelaars kunnen bekend raken met de API's door de API referentiedocumenten, voorbeeldcode en de Try It Out-functionaliteit van de portal te gebruiken om apps voor klantervaringen te bouwen.

De volgende functies zijn beschikbaar als onderdeel van de nieuwe versie:

• Geautomatiseerd integratieproces: door integraties kunnen ontwikkelaars toestemming vragen om customer experience (CX) API's te gebruiken. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig hun integraties registreren en beheren via my-apps in Webex Contact Center Developer portal.

• Webhooks van taak: ontwikkelaars kunnen real-time meldingen van taakgebeurtenissen ontvangen via taakwebhooks.

• Multimediaprofielen API:Er is nu een nieuwe CRUD (maken, lezen, bijwerken en verwijderen) API eindpunt voor multimediaprofielen beschikbaar.

• Handleiding voor het beperken van frequenties: er is een nieuwe handleiding beschikbaar op Webex documentatie over Contact Center voor ontwikkelaarsportal.

• Verificatiehandleiding: Over het verifiëren van apps voor toegang tot bronnen, raadpleegt u de verificatiehandleiding op Webex documentatie over contactcenter voor ontwikkelaars van de portal.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

22 januari 2022

E.164 Opmaakondersteuning voor internationale gesprekken in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt de E.164 telefoonnummernotatie voor internationale gesprekken voor agenten en supervisors. Dit is een aanvulling op de indeling IDD (International Direct Dialing) die eerder werd ondersteund voor alle telefonieopties in Webex Contact Center.

Met deze verbetering wordt de indeling van de E.164 ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex contactcentrum: door Cisco geleverd PSTN, serviceprovider PSTN, Bring Your Eigen PSTN (BYO PSTN), Bring Your Eigen PSTN met Lokale Gateway (Webex Calling) en Cloud Verbonden PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center ondersteunt de E.164 in de volgende scenario's:

• Inkomende gesprekken: contactcenter-klanten kunnen kiesnummers in de E.164-indeling gebruiken om verbinding te maken met het contactcenter.

• Aanmelding agent: agenten kunnen zich aanmelden bij de Agent Desktop door in het dialoogvenster Aanmelding Station kiesnummers in te voeren in de E.164-indeling (naast de IDD-indeling). Deze functionaliteit zorgt ervoor dat de agenten in verschillende geografische regio's verbonden blijven met hun Webex Contact Center-tenant voor het afhandelen van spraakoproepen. Zie aanmelden bij de Agent Desktop in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

  Zie Een gebruiker (agentinstellingen ) bewerken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over het configureren van het kiesnummer van een agent.

• Doorverbinden, consulten en telefonische vergaderingen: agenten kunnen in het dialoogvenster Doorschakelverzoek en Adviesverzoek nummers invoeren met de E.164-indeling (naast de idD-indeling) om doorverbind- en ruggespraakgesprekken of telefonische vergaderingen met agenten in andere geografische gebieden te starten. Zie een gesprek doorverbinden en een ruggespraak initiëren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

  Zie Adresboeken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie over het configureren van telefoonnummers in het adresboek van de onderneming.

• Uitgaande oproepen en uitgaande campagneoproepen: agenten kunnen uitgaande oproepen plaatsen naar contacten in andere geografische regio's door telefoonnummers in de E.164 te gebruiken, naast de indeling idD. Deze uitbreiding is van toepassing op oproepen voor bellen, terugbellen en uitgaande campagne oproepen. Zie "Make an Outdial Call " in de gebruikershandleiding voor meer informatie Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Supervisor Call Monitoring: supervisors kunnen nu naast de idD-indeling ook het terugbelnummer invoeren voor het volgen van gesprekken, onderbrekingen en fluistercoaching in de E.164 indeling. Raadpleeg Monitorgesprekken en een controleplanning maken of bewerken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Grote organisaties kunnen agents in vele landen overal ter wereld bedienen. Deze agenten ondervinden waarschijnlijk langere latenties als de round trip van spraaktelefonie kunnen een factor zijn in de oorsprong-tot-beëindiging-matrix.

22 december 2021

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld op elk tabblad van de APS (Agent Performance Statistics), in de Agent Desktop en de Beheerportal, in de browsercache. De filters op elk tabblad in cache opslaan bespaart u de tijd die agents nodig hebben om filters elke keer in te stellen, waardoor ze een betere gebruikerservaring hebben.

De filterwijzigingen die door een gebruiker worden aangebracht, worden opgeslagen in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De filters die de gebruiker instelt, blijven hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de standaardwaarden van de filters opnieuw instellen door de browsercache te wissen.

Zie Overzichtsrapport , Statistieken agent - historisch rapport en Agentstatistieken op status - Historisch rapport in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

Kolombreedte behouden in tabelrapporten

Analyzer-gebruikers kunnen de kolombreedte in tabelrapporten dynamisch aanpassen wanneer rapporten worden uitgevoerd. De gewijzigde kolombreedte is echter niet bewaard wanneer de rapporten werden vernieuwd, waardoor gebruikers het formaat van de kolommen opnieuw moeten aanpassen.

Met de nieuwe verbetering slaat Webex Contact Center de gewijzigde kolombreedte op in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-id. De gewijzigde kolombreedte blijft hetzelfde, ook wanneer de gebruiker de browser vernieuwt of zich afmeldt en zich met dezelfde browser opnieuw aanmeldt bij Webex contactcentrum. De gebruiker kan de kolombreedte opnieuw instellen op de standaardgrootte door de browsercache zo nodig te wissen.

Zie Kolombreedte voor rapporten wijzigen in de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding voor meer informatie.

Notatie geheel nummer voor afgehandelde contacten

Tabelrapporten in de Analyzer zijn uitgebreid, zodat het aantal afgehandelde contacten in de indeling geheel getal wordt weergegeven. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

• Contacten afgehandeld

• Inkomende contacten afgehandeld

• Uitgaande contacten afgehandeld

In de rapporten zijn de gegevens eerder in de decimale indeling weergegeven.

15 december 2021

Verbeteringen Agent Desktop

• Gegevens bewaren voor huidige agenttaak: er wordt een nieuwe eigenschap stopNavigateOnAcceptTask toegevoegd aan het JSON-bestand met de bureaubladindeling. Deze eigenschap bepaalt of de focus naar een nieuw geaccepteerde taak moet worden verschoven of niet, wanneer een agent de nieuwe taak accepteert. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op Waar of Onwaar.

  • Waar: behoudt de focus op de huidige taak waaraan de agent momenteel werkt. Hierdoor blijven niet-opgeslagen gegevens die voor de huidige taak worden ingevoerd, behouden.

  • Onwaar: hiermee verschuift u de focus naar de nieuw geaccepteerde taak. Dit is de standaardwaarde.

  Raadpleeg JSON Layout Top-Level Properties in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

• Speciale tekens worden ondersteund in kiesnummer voor oproepen: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hash), * (asterisk) en: (dubbele punt) naast + (plus) in het kiesnummer voor uitbeloproepen, doorverbinden en consultaanvragen.

  Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld Nummer kiezen of het toetsenblok, behoudt de Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund (+, #, *en :).

  Zie Spraakoproepen beheren in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

• Verbetering gebruikerservaring - Pop-overlabels voor inkomende gesprekken: nieuwe labels verschijnen op pop-overs voor inkomende gesprekken, zodat u het gesprekstype gemakkelijk kunt herkennen. De labels verbeteren ook de toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

  Bovendien wordt de Agent Desktop en Als de pictogrammen Terugbellen en Campagnegesprek, respectievelijk.

  In de volgende tabel worden de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels weergegeven:

  Gesprekstype	Label	Pictogram
  Inkomend spraakgesprek	Inkomende oproep
  Terugbellen	Terugbellen
  Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Campagnegesprek
  Uitbelgesprek	Uitbelgesprek

  Zie de taaklijst in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop gebruikershandleiding voor meer informatie.

03 december 2021

Lokalisatie ondersteunt toevoegingen in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund.

30 november 2021

Meerdere talen voor enquêtes na gesprekken ondersteunen

Klanten in een contactcentrum kunnen feedback geven via enquêtes na gesprekken, mogelijk gemaakt door Webex Experience Management in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak- als E-mail- en SMS-enquêtekanalen.

Als u een aangepaste taal wilt selecteren voor een enquête na een oproep, kan de workflowontwikkelaar de variabele Global_language gebruiken of de knop Taalinstellingen opheffen selecteren in het gedeelte Taalinstellingen van de feedback-activiteit in Flowontwerper. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête in Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, wordt de standaardtaal engels (VS) gebruikt.

Raadpleeg Taalinstellingen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie over de ondersteunde talen en het configureren van een aangepaste taal.

Welkomst- en dankberichten ondersteunen in enquêtes na gesprekken

Beheerders kunnen enquêtevragenlijsten configureren voor het afspelen van welkomst - en dankberichten aan het begin en aan het einde van IVR enquêtes na gesprekken. Om deze berichten in een enquête in te schakelen, moet de beheerder bij het configureren van de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management de bijbehorende audiobestanden toevoegen aan de welkomstnotitie en 'Dank je-opmerking' . Deze berichten gebruiken de taalinstelling die is geconfigureerd in de activiteit Feedback in de Flow Designer.

Variabelen voor aangepaste invullingen in enquêtes na gesprekken ondersteunen

Webex contactcenter ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld Klantnaam: Jan, Land: VS) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden doorgegeven aan Webex Experience Management om op te slaan als onderdeel van de antwoordgegevens voor enquêtes.

Om Webex contactcentrum in staat te stellen aanvullende gegevens door te geven aan Webex Experience Management, moet de beheerder aangepaste voor ingevulde vragen maken in de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management. Verder moet de stroomontwikkelaar de overeenkomstige variabelen als sleutelwaarde-paren configureren in de feedback-activiteit in de Flow Designer. De flowontwikkelaar moet de Weergavenaam van de vraag in de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management invoeren als sleutelparameter van de bijbehorende variabele in de Feedback-activiteit in de Flow Designer.

Webex contactcenter geeft de aanvullende gegevens door aan Webex Experience Management. Dit wordt samen met de reacties van de klanten opgeslagen als onderdeel van de antwoordgegevens voor de enquêtes. Dit proces maakt enquêteantwoorden meer contextueel en helpt om diepere data-inzichten te krijgen met behulp van de widget Customer Experience Analytics.

Zie Variabele doorgeven in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

22 november 2021

Nieuwe digitale kanalen in Webex contactcenter in APJC regio

Nieuwe digitale kanalen – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger – zijn nu via Webex Contact Center beschikbaar in de regio VAN APJC via imimobile integratie.

Klanten kunnen bij het gebruik van deze kanalen gebruikmaken van de volgende verbeteringen:

• Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

• Bot Builder: door bot builder te gebruiken kunnen klanten een QnA- of taakbot maken en deze integreren via een flow.

• De volgende functies worden onlangs ondersteund:

  • Op vaardigheden gebaseerde routering: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanningscriteria toewijzen aan contacten in het knooppunt WachtrijTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

  • Schermpop: een pop-upvenster is een venster dat automatisch op de desktop van een agent verschijnt bij bepaalde acties, zoals het accepteren van het contact, wanneer de agent reageert op een contactverzoek van een klant. Met pop-upvensters kan de agent meer informatie over de klant krijgen zodat hij verder kan gaan met het gesprek.

  • De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Er zijn kosten extra voor de volgende services: geautomatiseerde interactieberichten, korte code SMS, longcode SMS, gratis SMS en botgebruik.

Zie De nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

Opmerking: de nieuwe digitale kanalen worden vrijgegeven in een gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid). Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

15 november 2021

Webex Contact Center platform wordt gestart in het datacenter van Frankfurt

Het nieuwe Webex Contact Center Platform is nu beschikbaar voor klanten die hun bedrijfsland toegewezen hebben aan het datacenter in Frankfurt. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

11 november 2021

Virtuele agent voor spraak inschakelen om geen gebruikersinvoer te verwerken

Virtuele agenten voor spraak kunnen scenario's afhandelen waarbij er geen invoer is (spraak en DTMF) van de gebruiker binnen een opgegeven tijdsperiode. Stroomontwikkelaars kunnen de time-outwaarden zonder invoer en het aantal pogingen dat moet worden ondernomen als er geen gebruikersinvoer is, instellen door de volgende parameterwaarden op te geven in de geavanceerde instellingen voor de activiteit van de virtuele agent:

• Time-out voor geen invoer: de duur (in seconden) die de virtuele agent moet wachten op invoer van de gebruiker.

• Max. aantal pogingen zonder invoer: het aantal keren dat de virtuele agent probeert te wachten op invoer van de gebruiker nadat de time-outperiode is verstreken.

De activiteit van de virtuele agent biedt een nieuwe uitvoervariabele ErrorCode om de time-out van de gebeurtenis of fout aan te geven.

Zie Virtual Agent in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding) voor meer informatie.

26 oktober 2021

Verbeteringen Agent Desktop

• Uitgaande oproep initiëren vanuit Interactiegeschiedenis agent: een agent kan een uitbelgesprek initiëren door op een telefoonnummer te klikken in het deelvenster Interactiegeschiedenis agent. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat het uitgaande gesprek wordt gestart.

  Zie Interactiegeschiedenis agent in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding voor meer informatie.

• Toevoegingen voor lokalisatie: Agent Desktop ondersteunt vertaling in nog twee talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die eerder werden ondersteund. Zie Lokalisatie in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

  De toevoegingen ter ondersteuning van lokalisatie zijn momenteel niet van toepassing voor APS-rapporten (Agent Performance Statistics), en zijn beschikbaar samen met de toevoegingen voor lokalisatieondersteuning voor Analyzer.

18 oktober 2021

Toegang tot rapporten en dashboards via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten weer te geven en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten met behulp van browserkoppelingen.

De Drilldown-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

27 september 2021

Regionale VPOP-ingang in afgelegen landen

Klanten die zich in het nieuwe Webex Contact Center in de Australische en Amerikaanse datacenters bevinden, kunnen de volgende extra afgelegen landen configureren om toegang te krijgen tot hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Meestal sorteren klanten de landen in de A2Q-implementatievalidatiefase (Approach to Quality).

Deze nieuwe aanbieding is alleen van toepassing op de implementatiearchitecturen serviceprovider PSTN of Cisco Unified Communications Manager. De nieuwe aanbieding is niet van toepassing op Cisco Webex Calling-implementaties.

Ondersteuning voor meer regio's

Webex Contact Center met Cisco Webex Calling-telefoon ondersteunt meerdere regio's (landen of delen van landen) voor agenten en bellers. De volgende scenario's worden ondersteund:

• Bellers zijn afkomstig van één regio en agenten in meerdere regio's

• Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende als uitgaande gesprekken ondersteund. Voor inkomende gesprekken, de bellers bellen naar de Cloud Connected PSTN- (CCP) of de Local gateway (LGW)-instelling. Deze gesprekken worden naar de agenten gerouteerd. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.

De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De agenten worden geconfigureerd met het nummer en het toestelnummer voor hun locatie.

Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie Ondersteuning voor meerdere regio's in de Cisco Webex Contact Center-implementatiehandleiding voor spraak.

24 september 2021

Integratie van de Webex-app (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex), samen met de functies voor berichten, gesprekken en vergaderingen, is geïntegreerd met de Webex Contact Center Agent Desktop. Deze integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en experts, zonder dat zij daarvoor Agent Desktop moeten verlaten. De beheerder kan de Webex-functionaliteit configureren op het algemene niveau of op teamniveau via de Desktopindeling.

Als u de Webex-functie wilt inschakelen met de eigenschap webexConfigures, raadpleegt u het gedeelte Eigenschappen van het bovenste niveau van JSON-indeling in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

Zie het gedeelte Webex App (Webex) in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop om de functie Webex in de Agent Desktop te openen.

Verbeteringen Agent Desktop

• Standaard gekozen nummer (DN)/toestelnummer voor agent

  Als de standaard-DN voor de agent door de beheerder is geconfigureerd in de Beheerportal (Inrichting>Gebruikers>Agentinstellingen > Standaard DN), wordt het standaard-DN al in de volgende velden van het dialoogvenster Aanmelding Station ingevuld wanneer de agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop:

  • Gekozen nummer (Amerikaanse indeling)

  • Toestel

  Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent (Inrichten > Agentprofiel > Agent-DN-validatie > Ingerichte waarde), kan de agent de vooraf ingevulde DN niet bewerken wanneer deze zich aanmeldt bij de Agent Desktop. De DN is alleen-lezen.

  Zie de aanmelding bij de gedeelte Agent Desktop in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

• Permanente tabbladen in aangepaste pagina's en widgets configureren

  Een beheerder kan tabbladen in aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren met de desktopindeling. Om permanente tabbladen te configureren, moet een beheerder de volgende kenmerken voor md-tabbladen instellen:

  • Stel persist-selection in op waar.

  • Stel een unieke id in voor tabs-id.

  Voorbeeld:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unieke-id voor alle tabbladen samen in de container" }, }

  Wanneer md-tabs op permanent is ingesteld ("persist-selection": true), wordt de selectie van tabbladen bewaard, zelfs als een agent schakelt tussen pagina's of widgets in de Agent Desktop.

  Het deelvenster met Overige informatie en de rapportenpagina Statistieken agentprestaties in de Agent Desktop maken al gebruik van permanent tabbladgedrag.

  Zie de sectie Navigatie (aangepaste pagina's) in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

• Permanente tabbladen in rapporten met Statistieken over agentprestaties(APS)

  De pagina APS-rapporten behoudt het vorige geselecteerde tabblad, ook als de agent overschakelt naar een andere pagina en vervolgens terugkeert naar de pagina APS-rapporten.

  Zie het gedeelte Rapporten prestatie agent in de gebruikershandleiding voor Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

20 september 2021

De rapporten Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten

Er worden twee nieuwe standaardrapporten in real-time geïntroduceerd in de Analyzer: Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten. Deze rapporten worden als kaarten weergegeven in het Contactcentrum - Real-time dashboard in de Analyzer, en op het tabblad Overzicht van de pagina Statistische prestaties agent in het Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contactpersonen die in de wachtrij wachten, en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze rapporten met tabelweergave hoeven te doorzoeken.

Zie Contact Center-overzicht: real-time dashboard in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht voor rijsegmentgroepen van het hoogste niveau definiëren in analyserapporten

De gebruikersinterface van de Analyzer maakt het nu mogelijk om kolomoverzichten te definiëren voor de rijsegmentgroep van het hoogste niveau in een rapport. Een gebruiker kan formules toevoegen aan elke kolom, zoals Gemiddelde, Aantal, Minimum, Maximum, Som en Aangepast. De functie biedt een verbeterde weergaveervaring voor de gegevens van rapporten met tabelweergave.

Zie Samenvatting rapportoverzicht in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

7 september 2021

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit Wachtrijcontact in de stroomontwerper door dynamische selectie van de prioriteit van de wachtrij, de vaardigheden en het gesprek in te schakelen, in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De stroomontwerper kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Wachtrijcontact om de controles van de wachtrij, de vaardigheden, de contactprioriteit en de beschikbaarheid van de agent dynamisch te configureren.

Zie de Activiteit Wachtrijcontact in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

17 augustus 2021

Naadloos upgradepad voor klanten van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, hebben klanten toegang tot de mogelijkheden van het nieuwe contactcenter zonder gevolgen voor de bestaande Webex Contact Center 1.0-specifieke contactstromen. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailworkloads stapsgewijs naar het nieuwe platform en transitieagenten verplaatsen met behulp van een gefaseerde aanpak die het beste past bij hun zakelijke vereisten.

Zie het artikel Verouderd platform upgraden naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

09 augustus 2021

Zelfservice-instellingen voor tenants voor beheerders van contactcentra

Tenantinstellingen zoals Standaard-DN inschakelen (Kies nummer), Gesprek beëindigen inschakelen, Advies beëindigen inschakelen, Automatisch afrondingsinterval, Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen, en Privacyschild die eerder zijn geconfigureerd met de Customer Journey Platform Service Provider Portal, worden nu verplaatst naar de Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van het contactcenter en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerdersrollen van het contactcentrum deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze verbetering wordt het tabblad Instellingen in Control Hub opnieuw ingedeeld en is deze ingedeeld in de volgende subtabbladen:

• Algemeen: hiermee kunnen beheerders gebruikers synchroniseren tussen Control Hub en de Beheerportal, biedt informatie over de servicedetails van uw organisatie en biedt toegang tot de Beheerportal voor geavanceerde configuraties. Zie het artikel Manieren om gebruikers toe te voegen voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

• Beveiliging: hiermee kunnen beheerders alle instellingen configureren die met beveiliging te maken hebben. Hieronder vallen het privacyschild, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mail bijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Bekijk voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

• Spraak: hiermee kunnen beheerders inkomende kiesnummers toevoegen die worden gebruikt voor het ontvangen van klantgesprekken. Zie voor meer informatie het artikel Voice Channel instellen voor Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: hiermee kunnen beheerders functies van spraakkanalen beheren en configureren voor de Agent Desktop en de time-out voor automatisch afronden en verbroken herstel van de verbinding. De functies van het spraakkanaal zijn inclusief het inschakelen van Standaard-DN inschakelen, Gesprek beëindigen inschakelen en Advies beëindigen inschakelen. Bekijk voor meer informatie het artikel Desktopinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

03 augustus 2021

Het Webex Contact Center-platform wordt in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd

Het nieuwe platform Webex Contact Center is nu beschikbaar in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een land kiezen dat gebruikmaakt van het datacenter in het Verenigd Koninkrijk, hebben de optie om het nieuwe platform Webex Contact Center te gaan gebruiken. Zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de beschikbare opties voor deze klanten.

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen - WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel de Amerikaanse als de Britse regio's via immobile-integratie.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt door imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen maken met zo min mogelijk programmeer- of scriptbewerkingen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.

• Bot Builder: met Bot Builder kunnen klanten een QnA- of taakbot maken en deze integreren via een flow.

• De volgende nieuwe functies worden ondersteund:

  • Op vaardigheden gebaseerde routering: beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en vaardigheidsontspanningscriteria toewijzen aan contacten in het knooppunt WachtrijTask in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van vaardigheidsvereisten om te voldoen aan de beste match op dat moment in de stroom.

  • Schermpop: een pop-upvenster is een venster of dialoogvenster dat automatisch in de desktop van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. Schermpop-ups helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.

• De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

• Alle digitale kanalen zijn onderdeel van de Premium Seat License. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms (Short Message Service) - korte codes, lange codes en gratis en botgebruik.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen inschakelt, worden inactieve gebruikers in de tenant niet weergegeven.

Agent Desktop - Verbetering van Screen Pop

Op het tabblad Pop-up scherm in het deelvenster Hulpinformatie van de Agent Desktop worden pop-upvensters weergegeven die relevant zijn voor de geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, toont het tabblad Screen Pop van het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) de Screen Pop voor de interactie met Jantien Jansen.

17 juli 2021

Bestelling en inrichten: aanbod voor add-on voor IVR-poort

Standaard heeft een klant recht op twee IVR poortlicenties voor elke Standard- of Premium-agentlicentie die de klant heeft aangeschaft. Deze functie introduceert een IVR Poort-add-on waarmee de klant extra IVR poortlicenties kan aanschaffen, zodat een hoger aantal sessies op IVR kan worden gehost.

Meertalige ondersteuning voor virtuele agent

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een conversationele IVR-ervaring te bieden. Eerder had de virtuele agent de standaardtaal en-US. De functionaliteit van de Virtuele agent is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en gesproken naam voor de virtuele agent configureren via de activiteit van de virtuele agent in de Flow Designer.

Parameters van de Virtuele agent

Stroomontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren via de activiteit van de virtuele agent. De invoerparameters geven extra aangepaste informatie van de Webex Contact Center-stroom door naar de Google Dialogflow-bot om geavanceerde gesprekservaringen te implementeren.

Ondersteuning van de integratie voor Google Dialogflow

Webex Contact Center-klanten kunnen hun virtuele spraak- en chatagenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensresidentie. Klanten kunnen de regio-id opgeven bij het configureren van de virtuele agenten via Control Hub. De gegevens die afkomstig zijn van Webex contactcentrum worden omgeleid naar het Google Dialogflow-datacenter dat in het veld Regio is opgegeven.

Agentbeschikbaarheid in de wachtrij voor spraakgesprekken

Een stroomontwikkelaar kan nu vaststellen hoeveel agenten nu beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) in Flow Designer biedt extra uitgangsvariabelen, zodat de stroomontwikkelaar de status van de rij kan observeren en maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld verwijzen naar zelfservice of de vereiste vaardigheden verlagen) voordat het gesprek naar een rij met weinig gesprekken kan worden doorverbonden. Deze functie kan overbelasting voorkomen.

06 juli 2021

Het nieuwe Webex Contact Center-platform wordt in het Australische datacenter gelanceerd

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Zie voor meer informatie over de stappen die vereist zijn voor aan boord het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI voor OEM-klanten

Webex Contact Center-klanten kunnen nu virtuele agenten voor spraak en chat gebruiken naast het door Cisco geleverde Google Cloud Platform-project. Klanten kunnen nu de Project-id en Regio-ID opgeven bij het maken van Virtuele Agenten in Dialogflow op Control Hub. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement op Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) van Cisco hebben aangeschaft, meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project. Ze krijgen dan één gezamenlijke factuur voor Webex Contact Center die ook hun CCAI-gebruik omvat.

IVR-enquêtes na gesprek en rapporten van enquêtes na gesprek voor op Cisco Webex gebaseerd ervaringsbeheer

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na gesprekken kunnen worden uitgevoerd via sms- of e-mailkanalen of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na gesprekken:

• Beheerders kunnen IVR-enquêtes na gesprekken configureren wanneer een inline-enquête aan het einde van een gesprek aan de klant moet worden afgespeeld.

• Enquêtes na gesprekken kunnen naast e-mail en sms worden uitgevoerd via het spraakkanaal.

• Details van enquêtes na gesprekken, zoals aanmeldingsstatistieken, de enquêtereactiesnelheid en het voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport Enquête na gesprek in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de stroom worden gebruikt en op Waar worden ingesteld om de enquête na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het succesvol uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

21 juni 2021

Standaard uitbel-ANI

Beheerders kunnen een standaard uitbel-ANI (Automatic Number Identification) instellen voor het organiseren van het contactcentrum. In de standaard uitgaande ANI-vervolgkeuzelijst op het tabblad Instellingen van de organisatie in de module Inrichten van de Beheerportal worden alle bestaande kiesnummers weergegeven die zijn toegewezen aan ingangspunten. Met de vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als de standaard uitbel-ANI voor uitgaande oproepen van de organisatie.

Als een agent bij een uitgaande oproep naar een klant geen uitbel-ANI selecteert in de vervolgkeuzelijst Uitbel-ANI selecteren, wordt de standaard uitbel-ANI gebruikt. De standaard uitbel-ANI wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard uitbel-ANI is van toepassing op tenantniveau.

16 juni 2021

De schermpop-upmelding in het Berichtencentrum is weergegeven als een hyperlink in een pop-up. De tekst in het nieuwe veld Pop-desktoplabel in Flow Designer is de weergavetekst voor de hyperlink op het Agent Desktop.

08 juni 2021

• RONA-verbetering: aanvragen voor inkomende oproepen worden niet aan agenten afgeleverd in geval van telefoon-, apparaat- of netwerkfout. Inkomende gespreksverzoeken worden teruggezet in de wachtrij en de agentstatus wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe aanvragen worden niet afgeleverd aan een agent die zich in de status RONA bevindt.

• Agenten identificeren voor ruggespraak of gesprekken doorverbinden: in de dialoogvensters Doorschakelverzoek en Raadpleegverzoek wordt in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen het adresboek van het bedrijf weergegeven. De namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Zo kunnen agenten de juiste vermelding in het adresboek herkennen en kiezen bij ruggespraak of doorverbinden tijdens een spraakgesprek.

• Profielafbeelding: agenten kunnen hun profielfoto configureren wanneer ze de gebruikersaccount of later activeren via de Cisco Webex profielpagina. Als een agent geen profielfoto configureert, worden de initialen van de agent weergegeven in het gebruikersprofiel.

• Toegankelijkheid: Agent Desktop biedt ondersteuning voor schermlezers voor gebruikersprofielelementen die alleen-lezen zijn. Dit is in overeenstemming met de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.

• Verbetering van de gebruikerservaring:

  • In het gedeelte Kanaalcapaciteit van het dialoogvenster Gebruikersprofiel geeft de mediakanaalpictogram alleen de relevante mediakanalen aan waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

02 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Als een klant voorafgaand aan deze verbetering de optie Bundel 2: inkomend gratis nummertoegang had aangeschaft met de invoegtoepassing Cisco PSTN voor Contact Center, moest de klant alle binnenkomende nummers als gratis configureren. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex Contact Center-facturering wordt berekend op basis van het aantal gesprekken op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over licentiegebruik zijn uitgebreid om de classificatie van gratis en gratis nummers te helpen:

• Rapport licentiegebruik: dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te bieden van het maximaal aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is indicatief voor het gebruik van Bundel 2: Inkomend gratis toegang tot nummers. Een opsplitsing van Max. gelijktijdige gratis gesprekken toont de samenstelling van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij wanneer de maximumwaarde wordt waargenomen. Daarnaast biedt het rapport de gelijktijdige oproepvolumes weer die op gebelde nummers worden waargenomen op het moment dat Max. gelijktijdige gratis gesprekken werd waargenomen. Bij een opsplitsing van gelijktijdige gebleerde gesprekken wordt de samenstelling weergegeven van de gesprekken die zijn verbonden met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij.

• Historisch rapport licentiegebruik: in dit rapport worden de Maximale gelijktijdige gratis gesprekken voor de voorgaande maanden weergegeven. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

1 juni 2021

• Standaardtitel: de nieuwe standaardtitel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaardtitel op globaal niveau of teamniveau aanpassen via de Desktopindeling.

• Verbeteringen in gebruikerservaring:

  • Het dialoogvenster Station Login (Stationaanmelding) ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch de eerder ingevoerde kiesnummer(s) en toestelnummer(s) in te vullen. Het aantal vermeldingen dat in de standaard browsemodus wordt opgeslagen, is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen vermeldingen te verwijderen, moet de agent de browsercache leegmaken. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.

  • Het dialoogvenster Toetsenbordsneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), en u kunt het venster niet kleiner maken. Hierdoor blijft de inhoud in het dialoogvenster leesbaar.

  • In het deelvenster Hulpinformatie wordt de tabselectie van de agent behouden voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent tussen interacties schakelt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent een spraakinteractie voert en toegang heeft tot het tabblad Pop-upscherm in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en krijgt toegang tot het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar spraakinteractie, blijft de selectie van het tabblad Schermpop behouden.

24 mei 2021

Filters in de modus Uitvoeren

De gebruikersinterface van Analyzer biedt filtermogelijkheden wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de modus Uitvoeren. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters worden weergegeven bij het maken of bewerken vaneen, of wanneer ze een kopie van de Gadget maken. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. In het gedeelte Servicedetails vindt u de volgende informatie:

• Land van gebruik Webex Contact Center: in dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat in de installatiewizard is geselecteerd toen de contactcenter-tenant werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.

• Platformdetails Webex-contactcenter: de waarde Nieuw platform die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.

• Digitaal kanaal: de waarde Native Digital die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant het huidige digitale kanaalaanbod van Cisco gebruikt. Er zullen extra waarden voor dit veld worden geïntroduceerd, omdat er in de toekomst meer mogelijkheden voor digitale kanalen zullen worden aangeboden. Dit helpt om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van de klanten die het aankomende digitale kanaalaanbod gebruiken.

• Spraakkanaal: de waarde Webex Calling Integrated die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant Webex Calling-integratie voor telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het contactcenter-spraakplatform introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Hiermee kunt u klanten onderscheiden die het geïntegreerde platform Webex Calling gebruiken van de klanten die de komende uitbreidingen op het spraakplatform gaan gebruiken.

• Webex-contactcentertelefonie: in dit veld worden Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP en lokale gateway) of Voice POP Bridge weergegeven om de PSTN-optie aan te geven die van toepassing is op de klant.

08 april 2021

Verbeteringen Agent Desktop

• Zoeken naar beschikbaarheidsstatus: een agent kan het zoekveld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheidsstatus die moet worden weergegeven in de horizontale koptekst van de Agent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn Beschikbaar en de inactieve toestanden zijn geconfigureerd door de beheerder.

• Opties voor het deelvenster Taaklijst: het deelvenster Taaklijst in het Agent Desktop bevat de volgende opties:

  • Alle taken accepteren: de agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om meerdere digitale kanaalverzoeken (chat-, e-mail- en sociale-berichtengesprekken) tegelijkertijd te accepteren.

  • Nieuwe antwoorden: de agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen om ongelezen berichten op het digitale kanaal (chatgesprekken of sociale berichten) te bekijken.

• Speciaal teken dat wordt ondersteund voor kiesnummer en toestel: als een agent een kiesnummer of toestel kopieert met speciale tekens (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', ', _, en -) naar het tekstvak Nummer kiezen of Toestel , worden de speciale tekens verwijderd wanneer de gegevens worden verzonden. Dit is relevant voor de volgende dialoogvensters:

  • Station login (nummer kiezen en toestelnummer)

  • Doorschakelverzoek (nummer kiezen)

  • Raadpleegverzoek (nummer kiezen)

  Het enige ondersteunde speciale teken is +.

• JSON-bestandseigenschappen voor bureaubladindeling:

  • responsief: een nieuwe eigenschap met de naam responsief wordt toegevoegd aan het JSON-bestand. Deze eigenschap bepaalt of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die in de aangepaste indeling op paginaniveau of het comp-niveau wordt toegevoegd, al dan niet responsief is. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:

    • Waar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget in. Standaard wordt verwacht dat alle widgets responsief zijn op basis van de progressieve schermafmetingen, oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.

    • Onwaar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, worden deze gemarkeerd als niet-responsief.

  • zichtbaarheid: de waarde van de eigenschap zichtbaarheid NOT_RESPONSIVE is verouderd en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die eerder is ingesteld als NOT_RESPONSIVE, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Als u een nieuw gemaakte widget wilt instellen als respons of niet-respons, gebruikt u de eigenschap Responsief .

30 maart 2021

Stroomketen

De GoTo-activiteit is ingevoerd in de datatransportbesturing om een stroom te beëindigen en de oproep af te leveren aan een invoerpunt of een andere stroom. Stroom naar ingangspunt en stroom naar stroom zijn spraakoproepleveringsmechanismen die gesprekken omleiden op basis van kantooruren en in noodsituaties.

25 maart 2021

Oproepprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan inkomende gesprekken in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit toe te wijzen aan een gesprek. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het wachtende gesprek met de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

9 maart 2021

• Verbeteringen in het logo en de titel: de Agent Desktop ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat bestaat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De titel van de Agent Desktop kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel in combinatie met de horizontale kop van de Agent Desktop mag niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.

• Gegevens vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek: met het pictogram Vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek in de Agent Desktop kunnen agenten de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of kiesnummers ophalen.

• Functie Sublayout: met de functie Sublayout kan een beheerder geneste desktop-indelingen definiëren met het JSON-indelingsbestand van Agent Desktop. De functie Sublayout biedt een fijnere controle over de plaatsing van de widget en het gedrag bij het wijzigen van de grootte.

• Agent doorverbinden naar een ingangspunt: als een agent in een workflow in gesprek was met een klant, kan de agent het gesprek doorverbinden met een andere agent in dezelfde workflow. Maar de agent kon het gesprek niet doorverbinden naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow.

  Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom worden doorgeschakeld naar de nieuwe workflow.

  Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die verband houdt met betaalpastransacties, maar van plan is om de transactie af te handelen met creditcards, kan de agent de klant nu doorverbinden naar de workflow voor creditcards.

08 maart 2021

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen van gesprekken downloaden die door agenten zijn afgehandeld. Er is een nieuwe API beschikbaar waarmee u de opnamen kunt downloaden.

Februari 2021

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het cloudgegevensplatform is een groot gegevensstroomverwerkingsplatform, dat een verhoogde doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van de gegevens, verwerking van de realtime Call- en Agentgegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment waarop een gebeurtenis plaatsvindt. Het cloudgegevensplatform biedt een veilig gegevensplatform voor alle kanalen die worden ondersteund door Webex Contact Center. Het platform biedt betrouwbare gegevens over realtime- en historische rapporten, waardoor de integriteit van de gegevens gewaarborgd is.

Analyzer maakt verbinding met het cloudgegevensplatform om historische en realtime-rapporten te bieden.

Algemene routering heft op

Een globale routering is een routeringsstrategie die op een of meer invoerpunten kan worden toegepast. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er al dan niet een globaal routering is overschreven voor dat invoerpunt. Als er sprake is van een globale routering, wordt deze gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het invoerpunt, waarbij de standaardrouteringsstrategie voor dat invoerpunt wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikerservaring op Control Hub voor het maken en bewerken van chat- en Virtual Agent-sjablonen is uitgebreid met ondersteuning van bepaalde platformupgrades. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Januari 2021

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die voldoet aan de behoeften van bellers met agenten die de vaardigheden hebben om aan die behoeften te voldoen. Wanneer gesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste set vaardigheden beschikken, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en vaardigheidsrelaxatiecriteria toewijzen aan gesprekken in de stroom. Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

De gebruikerservaring voor stroombesturing is verbeterd om de volgende functies te ondersteunen:

• De stroombesturing zorgt ervoor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.

• De stroombesturingservaring is uitgebreid. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de gebruikersinterface Workflowbeheer nadat de gebruiker een stroom heeft gevalideerd en op de knop Publicatiestroom heeft geklikt:

  • Als het publiceren mislukt, wordt een pop-upbericht met de Volg-ID en Stroom-ID weer gegeven. De informatie over het volgen van ID's kan worden verzonden naar Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw proberen klikken om het opnieuw te proberen.

  • Als het publiceren is gelukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en wordt de publicatie niet langer weergegeven in de gebruikersinterface voor stroombesturing.

• De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het deelvenster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven op het canvas voor stroombesturing wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

December 2020

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

• Gemengd: de beheerder kan de mediakanalen en het aantal contacten per mediakanaal selecteren die de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan maximaal één spraak, vijf chats, vijf e-mailberichten en vijf sociale contacten instellen die een agent tegelijkertijd kan afhandelen.

• Blended Real-time: contacten van slechts een real-time mediakanaal (spraak of chatten) kunnen op een bepaald tijdstip aan de agent worden toegewezen, samen met contacten van andere mediakanaaltypen (e-mail en sociale contacten). Het maximum aantal contacten dat een agent tegelijkertijd kan afhandelen, is één spraak (standaardwaarde), vijf chats, vijf e-mail en vijf sociale contacten, waarbij spraak of chat op een tijdstip aan de agent zijn toegewezen.

• Exclusief: er kan slechts één contact aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Het dashboard biedt supervisors de mogelijkheid om agenten die geen actieve contacten afhandelen, af te melden. oftewel, agenten met de status Beschikbaar of Niet-actief via alle mediakanalen. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Flow Designer

In Webex Contact Center is een geheel nieuwe visuele scriptfunctie geïntroduceerd, waarmee partners en klanten aangepaste flows kunnen maken die contactcenterprocessen automatiseren. De eerste versie ondersteunt stromen die spraakcontacten afhandelen. Deze stromen bepalen hoe gesprekken door het bedrijf lopen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

• Tekst-naar-spraak: met deze functionaliteit worden willekeurige strings, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijk klinkende, synthetische menselijke spraak die dynamisch op een beller kan worden afgespeeld.

• Virtuele agent: deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow-functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.

• Blind doorverbinden: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een spraakcontact door te verbinden naar een extern nummer via de IVR zonder tussenkomst van de agent.

• Contact verbreken: deze activiteit biedt de mogelijkheid om een contact in het IVR te verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

• IVR-transcript: een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR zien in de widget IVR-transcript.

• CAD-variabelen (Call Associated Data): een agent kan CAD-variabelen weergeven en bewerken die zijn gebaseerd op de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

• rapport IVR- en CVA-dialoogvenster: Dit rapport biedt de operationele zelfservicegegevens, waaronder het aantal verlaten oproepen in zelfservice en het aantal verlaten oproepen in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen nu bellers een gesprekservaring IVR bieden met de virtuele agent die is gemaakt in Google Dialogflow. De klanten hoeven niet langer door de logge, op DTMF gebaseerde IVR menu's te navigeren, maar kunnen in plaats daarvan spreken voor zelfbediening.

Klanten kunnen de details van de Dialogflow-serviceaccounts configureren in de Control Hub. Nadat de accountdetails zijn geconfigureerd, biedt de routeringsstrategie een optie om een Dialoogvensterflow virtuele agent te verbinden om de IVR te rijden. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en agentwachtrijen.

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter, indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktopindeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

• Verbeteringen van de gebruikerservaring: de Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.

• Timer agentstatus en verbonden timer: de timer voor de agentstatus geeft de verstreken tijd weer sinds de agent in de huidige status was. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.

• Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.

• Kanaalcapaciteit: agenten kunnen het aantal contacten weergeven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.

• Meldingsinstellingen: agenten kunnen desktopmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.

• Pop-upmeldingen: de Agent Desktop ondersteunt pop-upmeldingen in de browser.

• Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De medewerker kan pop-updetails van het scherm weergeven in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of het tabblad Pop-upscherm van het deelvenster Hulpinformatie, afhankelijk van de pop-upweergave en de instellingen voor de bureaubladindeling.

• De volledige desktopindeling resetten: agenten kunnen een aangepaste indeling resetten naar de standaard desktopindeling.

• Toetsenbordsneltoetsen: agenten kunnen toetsenbordsneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.

• Overschakelen naar donkere modus: agenten kunnen het thema met donkere achtergrond van de Agent Desktop in- of uitschakelen.

• Rapport fout downloaden: als een agent problemen ervaart met het Agent Desktop, kan de agent foutlogboeken downloaden en de foutlogboeken naar de beheerder sturen om het probleem te onderzoeken.

• Campagnegesprek: agenten kunnen de contactgegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaand campagnegesprek starten.

• Agent afmelden: agenten krijgen een melding wanneer de supervisor een agent afmeldt bij de Agent Desktop.

• Installeren als een toepassing: agenten kunnen de Agent Desktop installeren als bureaubladtoepassing.

• Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

  Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.

• Toegankelijkheid: de Agent Desktop ondersteunt functies voor een verbeterde toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.

• Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:

  • Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.

  • Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten in een gesprek aan.

• Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).

• Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.

• Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.

• Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.

• In het deelvenster Interactie geschiedenis agent worden details weergegeven van eerdere communicatie die de agent de agent de afgelopen 24 uur heeft gevoerd van klanten.

• Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De contactgeschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl voor Spraak de geschiedenis beperkt is tot het Spraakkanaal.

• De Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave waarmee u eenvoudig kunt lezen en navigeren in kleine (< 640 pixels), middelgrote (641 tot 1007 pixels) en grote (> 1008 pixels) schermresoluties. Het aanbevolen beeldschermformaat voor het Agent Desktop is 500 x 400 pixels of hoger. Niet-responsieve widgets kunnen de beste gebruikerservaring niet garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

• Standaardindeling: door het systeem gegenereerde desktopindeling die beschikbaar is voor alle teams.

• Aangepaste indeling: de indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

• Titel en logo

• Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen

• Meldingstimer en maximum aantal meldingen

• Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets

• Permanente widgets: elke aangepaste widget kan worden gedefinieerd als permanent. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.

• Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan pop-updetails van het scherm weergeven in een nieuw browsertabblad, een bestaand browsertabblad of het tabblad Pop-up scherm van het deelvenster Hulpinformatie op basis van het pop-upscherm en de instellingen voor de bureaubladindeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

• IVR-transcript

• Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken

• Widgets voor Cisco Webex-ervaringsbeheer: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

• Customer Experience Journey (CEJ): geeft alle eerdere enquêteresponsen van een klant weer in een chronologische lijst. De widget helpt agents inzicht te krijgen in de ervaringen in het verleden van de klant met het bedrijf en op de juiste manier contact te maken met de klant. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.

• Customer Experience Analytics (EEN EN ): geeft de totale pols van de klanten of agenten weer via standaard meetwaarden als NPS, DEZE, en CES, of andere KPI's die binnen Experience Management worden bijgehouden.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

• Ga naar Inactief: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaardreden voor Inactief die door de beheerder is geconfigureerd.

• Ga naar Beschikbaar: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers kunnen Analyzer nu openen met de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Dit stelt agenten in staat om in te loggen met hun Webex Calling toestelnummer, op afstand te zijn op ondersteunde Webex Calling apparaten en clients, en om het doorverbinden van gesprekken via het netwerk naar interne gebruikers mogelijk te maken, zowel door de oplossingen waarbij de PSTN wordt overgeslagen als er kosten voor kosten worden bespaard.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

• Webex Calling-bureautelefoon

• Webex Calling-desktopapp (pc-audio)

• Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon

• Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Gespreksbeheerintegratie met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center met on-premises gespreksbeheer worden geïntegreerd via de lokale gateways van Webex Calling (LGW). Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de aangesloten PBX-toestelnummers (Private Branch Exchange) gebruiken als agentapparaat.

Met deze functie kunnen ondernemingen die LGW's gebruiken, zoals de Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) samen met Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeldcampagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk; Apps voor sociale berichten zijn al bekend bij klanten als een middel om met vrienden en familie te communiceren.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen communiceren met agenten in het contactcenter via Facebook Messenger en SMS (service voor korte berichten). Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen gesprekken voor sociale berichten worden geïntegreerd met een Virtuele agent (bot) voor Chatten om klanten in staat te stellen zelfhulp te krijgen voordat ze worden gerouteerd naar een live agent, net als bij webchat. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS nummers in kopen bij de ondersteunde provider MessageBird ( www.messagebird.com). Voor integratie met Facebook Messenger moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die de BRE-oplossing (Business Rules Engine) al gebruiken met Webex Contact Center, gebruikmaken van BRE-gegevens via Flow Control voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheertoegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Externe beheerdersondersteuning in Flow Designer

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen stromen weergeven, maken, aanpassen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.