21 decembrie 2022

Îmbunătățiri ale conectorului CRM Salesforce

Integrarea Webex Contact Center cu conectorul Salesforce CRM introduce următoarele caracteristici noi:

• Ecran pop-up avansat și autopopulare a înregistrărilor clienților: Această caracteristică permite potrivirea dinamică a înregistrărilor clienților pe baza datelor atribuite apelantului (CAD) transmise de la designerul de flux al Webex Contact Center. Cu această îmbunătățire, mapările de teren sunt introduse în înregistrările de activitate și în crearea unui caz nou.

• Sincronizare stare omnicanal: conectorul sincronizează starea omnicanal Salesforce cu starea prezenței desktop a agentului Webex Contact Center. Odată cu îmbunătățirea, modurile exclusive ale canalului permit agenților să gestioneze câte un tip de interacțiune la un moment dat - fie omnicanal Salesforce, fie canal vocal în Webex Contact Center.

• Widget Acțiuni Salesforce: Conectorul acceptă un nou widget Acțiuni Salesforce pentru acțiuni rapide. Acest widget apare pe desktop atunci când agentul este conectat la o interacțiune vocală.

  Sunt disponibile următoarele acțiuni:

  • Vizualizarea/editarea înregistrării activității

  • Asociere la înregistrarea activității

  • Creare caz

  • Note de caz live

• Stare dinamică în bara de activități (widget Softphone): Bara de activități widget din salesforce afișează starea dinamică a stării agentului și stările de tranziție a apelurilor pentru Webex Contact Center – stările disponibile și inactive , inclusiv codurile inactive și tranzițiile de stare a apelurilor, cum ar fi stările Apel primit, Conectat și Deconectat. Acest lucru permite agenților să vizualizeze starea lor live pe bara de activități fără a fi necesar să deschideți widgetul Webex Centru de contact.

Pentru mai multe informații, consultați Integrarea Webex Contact Center cu Salesforce.

20 decembrie 2022

Jurnalul de modificări și abonamentul pentru modificările din portalul pentru dezvoltatori

Portalul pentru dezvoltatori pentru Webex Contact Center are acum un API Jurnal de modificări. Vă puteți abona la un feed RSS pentru a obține cele mai recente informații despre versiunile API, actualizările și modificările aduse contractelor API, downgrade-ul API-urilor și multe altele. Acest serviciu furnizează actualizări direct de la Webex grupuri de servicii centru de contact care, de obicei, nu sunt incluse ca parte a notelor de lansare.

20 decembrie 2022

Agent Desktop API-uri - API-uri Call Consult

Webex Contact Center oferă acum un set suplimentar de API-uri de Agent Desktop care permit partenerilor și clienților să își configureze propriile Agent Desktop și să creeze activități de activitate. Aceste API-uri Call Consult sunt:

• Agenți disponibili API pentru transfer orb/consultare/conferință: Preia lista disponibilă de agenți care pot fi contactați pentru consultare, conferință sau transfer.

• Transfer consultat: Un agent poate iniția o sarcină de consultare cu un alt agent și poate transfera apelul atunci când este necesar.

• Respingere/Încheiere solicitare consultare: permite unui agent să respingă o solicitare de apel de consultare.

• Acceptare solicitare consultare: Permite unui agent să accepte o solicitare de apel de consultanță.

• Consultare conferință: Permite unui agent să adauge un agent / număr de formare deja consultat la apelul cu clientul, astfel încât toți cei trei participanți să poată participa la o conferință.

Pentru mai multe informații, consultați Webex Centrul de contact pentru dezvoltatori. Conectați-vă pentru a vizualiza conținutul specific al paginii.

13 decembrie 2022

Automatizați asigurarea accesului utilizând API-urile de configurare a administratorului

Lucruri interesante sunt disponibile de la echipa Portalului pentru dezvoltatori Webex Contact Center cu API-urile de configurare. Ca firmă, acum puteți automatiza asigurarea accesului pentru utilizatori și puteți utiliza caracteristicile cheie ale centrului de contact.

API-urile legate de administrator care sunt disponibile sunt:

• Utilizatori: Mențineți entitățile utilizatorilor pentru a stoca informații de bază legate de utilizator, cum ar fi numele, numărul de telefon, ID-ul de e-mail, locația etc.

• Profilul utilizatorului: Profilul utilizatorului este o extensie a datelor utilizatorului care stochează informații precum abonamentele utilizatorilor, comenzile, recompensele, preferințele etc.

• Aspect desktop: Creați un aspect Webex Desktop centru de contact pentru a simplifica și urmări părțile mobile ale unui profil de administrator al centrului de contact și îl puteți particulariza pentru a se potrivi nevoilor dvs.

• Variabile globale: Aceste variabile sunt configurabile și accesibile în fiecare fațetă a ecosistemului Contact Center.

• Tipuri de lucru: Setați și urmăriți starea de lucru a unui apel, cum ar fi atunci când o linie este inactivă sau dacă un apel a fost încheiat. Acest lucru vă ajută să estimați când va fi gata acea linie pentru a găzdui următorul apel.

• Fișiere audio: puteți încărca mesaje audio/muzicale preînregistrate pentru a le utiliza ca parte a fluxului dvs. Pentru mai multe informații, vizitați portalul Centrului Webex contact pentru dezvoltatori .

13 decembrie 2022

Agent Desktop Enhancement: Conectarea pop-overului pentru o solicitare de contact

Un pop-up de conectare este utilizat pentru a informa un agent că o nouă solicitare de contact este în curs de atribuire. Fereastra pop-up de conectare este urmată de solicitarea de contact de intrare pentru ca agentul să ia măsuri înainte de schimbarea stării. Agentul nu se poate deconecta atunci când pe Agent Desktop apare o fereastră pop-up de conectare.

Pentru mai multe informații, consultați Apariția pop-up și răspunsul la un apel.

01 decembrie 2022

Suportă obiectul JSON ca tip variabil în controlul fluxului

Dezvoltatorii de flux pot crea variabile personalizate de tip JSON și pot utiliza aceste variabile în diverse activități, cum ar fi HTTP Request, Parse și Set Variable. De exemplu, în activitățile de solicitare și analiză HTTP, puteți extrage date utilizând expresia filtrului de cale JSON și le puteți stoca în variabila JSON.

Pentru mai multe informații, consultați Crearea variabilelor particularizate în Designerul de flux.

24 noiembrie 2022

Noi variabile de ieșire în activitatea QueueToAgent

Activitatea QueueToAgent direcționează contactele direct către agentul preferat. Următoarele variabile de ieșire sunt adăugate la activitatea QueueToAgent:

• AgentState

• AgentIdleCode

Prin configurarea acestei activități, proiectanții de flux pot obține informații despre următoarele stări în variabilele de ieșire Agentstate și, respectiv, AgentIdleCode:

• AgentState: Inactiv și disponibil

• AgentIdleCode: întâlnire, prânz, cafea, pauză și așa mai departe.

Acest lucru permite proiectanților de flux să plaseze în coadă contactul către același agent pe baza codurilor inactive configurate în portalul de management. Pentru codurile inactive, cum ar fi prânzul sau întâlnirea, designerii de flux vor putea direcționa apelul către o coadă sau către un alt agent. Pentru informații suplimentare, consultați Coadă la agent.

22 noiembrie 2022

Consultare pentru a forma numărul mapat la punctul de intrare

Această caracteristică permite unui agent să inițieze un apel de consultare cu un alt agent dintr-un alt departament printr-un punct de intrare. Agentul poate alege punctul de intrare care este mapat la numărul de apelare din lista verticală Număr de apelare din caseta de dialog Solicitare consultare . Cu această îmbunătățire, opțiunea Coadă din caseta de dialog Solicitare transfer listează numai cozile; opțiunea Număr de apelare din caseta de dialog Solicitare consultare listează toate punctele de intrare și numerele agendei.

Atunci când se efectuează un apel de consultare către un punct de intrare, controlul fluxului gestionează această sesiune de apel consultat ca pe un apel nou. Mai mult, controlul fluxului poate atribui noi abilități, poate reda muzică IVR și poate verifica orele de lucru pentru a plasa apelul consultat în coada dreaptă.

08 noiembrie 2022

Agent Desktop API ofertă

Webex Contact Center oferă acum un set de API-uri Agent Desktop care permit partenerilor și clienților să își configureze propriile Agent Desktop cu portofoliul nostru actual.

API-uri desktop:

• Conectare agent:Conectează agentul la desktopul său și previne conectarea duplicată dacă există deja o sesiune activă.

• Deconectare agent: Deconectează agentul de pe desktop și poate fi apelat numai atunci când sesiunea WebSocket Secure (WSS) a fost stabilită cu succes.

• Schimbare stare agent: Agentul poate seta o stare pentru a indica disponibilitatea sa (Disponibil, Inactiv, Ocupat etc.)

• Reîncărcare: Permite agentului să primească toate contactele atribuite unui anumit agent și unei anumite stări.

API-uri de control al activităților sau apelurilor:

• Preluare activitate: Preia sarcinile de control al apelurilor deschise și închise ale unui agent.

• Creare activitate: Creează o activitate reușită.

• Acceptare activitate:Permite agentului să accepte fie o solicitare de intrare, fie una de ieșire.

• Terminare activitate: Încheie o solicitare de intrare sau de ieșire aflată în curs.

• Activitate în așteptare: Plasează o sarcină în așteptare atunci când agentul se consultă.

• Respingere activitate: Respinge o sarcină, schimbând astfel starea agentului la Disponibil.

• Transfer activitate: Transferă o sarcină sau un chat către alt agent.

• Reluare activitate: Reia o activitate care a fost plasată în așteptare.

Înregistrarea apelurilor:

• Întrerupe înregistrarea apelurilor:întrerupe înregistrarea apelurilor, astfel încât agentul să nu înregistreze informațiile personale de identificare (PII) ale utilizatorului.

• Reluare înregistrare apel: Reia înregistrarea apelurilor după ce agentul este pregătit să înregistreze din nou.

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Centrului Webex contact pentru dezvoltatori .

03 noiembrie 2022

Variabile sigure în controlul fluxului

În calitate de dezvoltator de flux, puteți marca variabilele de flux personalizate ca Securizate pentru a preveni înregistrarea în jurnal a informațiilor de identificare personală (PII). De asemenea, puteți configura aceste variabile securizate ca agent vizibil sau editabil pentru a controla prezentarea acestor variabile pe Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Variabile securizate.

03 noiembrie 2022

Suport media regional prin platforma vocală Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center acceptă disponibilitatea media regională prin RTMS. Această caracteristică permite conținutului media al clienților (semnalizare audio și SIP) să rămână local într-o regiune geografică, indiferent de locul în care se află entitatea găzduită Webex Contact Center sau locația sa de domiciliu. Păstrarea conținutului media local într-o regiune scade latența, îmbunătățește calitatea audio și oferă configurații media regionalizate unice pentru implementări multinaționale. De exemplu, entitatea găzduită Webex Contact Center este definită ca regiune de domiciliu în Statele Unite. Atunci când un apel de intrare sosește într-o regiune non-domiciliu, cum ar fi Sydney, Australia, serviciile media rămân locale în regiunea Sydney, Australia, doar controlul aplicațiilor semnalizând înapoi în regiunea de origine a Statelor Unite. Această caracteristică este disponibilă pentru regiunile RTMS acceptate, cum ar fi SUA și Sydney, cu regiuni suplimentare disponibile online la sfârșitul anului 2022.

Pentru mai multe informații, consultați Maparea unui punct de intrare.

03 noiembrie 2022

Lansarea Webex Contact Center în centrul de date din Japonia

Serviciile Webex Contact Center sunt acum disponibile de la un nou centru de date cu sediul în Japonia. În timpul procesului de integrare, clienții pot selecta țara de operare care se mapează la centrul de date din Japonia pentru a furniza clientului în centrul de date din Japonia. Acest centru de date oferă acces la VPOP-uri dedicate cu sediul în afara Japoniei și aduce beneficii clienților din APJC care au nevoie de servicii media de voce în această regiune. Pentru mai multe informații, consultați articolele Expertul de configurare a serviciilor și Localitatea datelor în Webex Contact Center .

31 octombrie 2022

Înscrierea partenerilor în calitate de clienți

Partenerii pot înscrie acum un client Webex Contact Center în propria organizație, selectând opțiunea Sunt client din Expertul de configurare a comenzilor din Control Hub.

Partenerii trebuie să țină cont de următoarele restricții atunci când furnizează clientul propriei organizații utilizând Control Hub:

• Dacă țara de funcționare selectată se mapează la centrele de date din Statele Unite, Regatul Unit, Germania, Australia sau Japonia, partenerul trebuie să înscrie clientul doar pe platforma prestabilită. Partenerul nu trebuie să selecteze Exception Platform. Pentru mai multe informații despre centrele de date Webex Contact Center, consultați articolul Localitatea datelor în Cisco Webex Contact Center.

• Dacă țara de funcționare selectată se mapează la centrul de date din Canada, atunci partenerul nu trebuie să aibă entități găzduite client existente furnizate în acel centru de date. Partenerul trebuie mai întâi să asigure accesul entității găzduite pentru uz propriu și, ulterior, să înceapă înscrierea clienților găzduiți. Nu utilizați această caracteristică dacă un partener are deja entități găzduite client.

28 octombrie 2022

Ilustrații noi și reimaginate în Agent Desktop

Agent Desktop afișează ilustrații îmbunătățite și contextuale care sunt în concordanță cu suita de produse Webex. Ca parte a acestei modificări, pe pagina de destinație se afișează o nouă ilustrație prestabilită.

27 octombrie 2022

Îmbunătățirea pragului de alertă

Cu această îmbunătățire, alertele prin e-mail generate pentru încălcări ale pragurilor includ acum marcajul temporal actualizat și fusul orar al entității găzduite. Pentru mai multe informații, consultați Alertele de prag din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

12 octombrie 2022

Suport variabile pentru canalele digitale

Webex Contact Center acceptă utilizarea variabilelor globale și a variabilelor de flux personalizate (variabile locale) în timp ce construiește fluxuri pentru canalele digitale. Variabilele globale sunt definite în Portalul de management. Dezvoltatorii de flux pot utiliza aceste variabile în cadrul fluxurilor pentru a seta și transmite valori în contextul interacțiunilor gestionate în centrul de contact. Dacă aceste variabile sunt marcate ca agent-vizibil și agent-editabil, această caracteristică permite agenților să vizualizeze și să actualizeze valorile pentru aceste variabile în Agent Desktop în timpul interacțiunii cu clienții. În plus, puteți marca variabilele globale ca raportabile, prin care valorile sunt disponibile în Analizator pentru raportare personalizată. Toate variabilele setate în fluxul principal, cum ar fi variabilele de flux global și local, sunt, de asemenea, disponibile pentru acces în fluxurile partajate.

Pentru mai multe informații, consultați Suport variabil pentru canale digitale.

4 octombrie 2022

Agent Desktop îmbunătățire - setați orice pagină din bara de navigare ca pagină de destinație

O nouă proprietate isDefaultLandingPage este adăugată la fișierul JSON Aspect desktop. Această proprietate permite administratorului să seteze orice pagină din bara de navigare ca pagină de destinație atunci când agentul se conectează. Administratorul poate configura pagina de destinație la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Aspect desktop.

Pentru informații suplimentare, consultați Navigarea (pagini particularizate).

29 septembrie 2022

Ștergerea definitivă Webex entități din centrul de contact

Webex configurațiile administrative ale Contact Center pot fi șterse definitiv. Acest lucru ajută clienții să elimine configurațiile nedorite, să păstreze o amprentă ușoară a configurației și să îmbunătățească performanța aplicațiilor. Înainte de a șterge definitiv un obiect de configurare, va trebui să îl marcați inactiv. De asemenea, puteți șterge periodic obiectele inactive utilizând o ștergere automată, care este la nivel de entitate găzduită.

Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea definitivă a obiectelor inactive.

28 septembrie 2022

Protecție la supraîncărcare: numărul maxim de contacte digitale simultane pentru o entitate găzduită

Această caracteristică definește numărul maxim de contacte digitale care pot fi active pe entitatea găzduită client. Pragul maxim de contacte digitale simultane indică această valoare. Atunci când entitatea găzduită atinge pragul, acesta respinge orice contacte digitale noi până când contactele digitale existente se deconectează pentru a reduce numărul de contacte digitale simultane sub prag. Contactele digitale simultane din centrul de contact includ chatul, e-mailul, SMS și canalele sociale.

Valoarea pragului maxim de contact digital simultan este setată la 30% mai mare decât drepturile de contact digital simultan:

Pragul maxim de contacte digitale simultane = drepturi simultane de contact digital * 1,3

Valoarea drepturilor simultane de contact digital se bazează pe următoarea formulă:

Drepturile simultane de contact digital = (Numărul de licențe Standard de agent angajate + Numărul de licențe de agent Premium angajate) x 2 x 15

100 x 15

Clienții pot trimite o solicitare de asistență pentru a ajusta Pragul maxim contacte digitale simultane pentru entitatea găzduită. Pragul maxim de contact digital concomitent nu poate depăși 160.000.

Pentru mai multe informații, consultați Setările contactelor digitale concurente din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Raportul Statistici protecție la supratensiune este disponibil în Analizator. Pentru mai multe informații, consultați Statistici privind protecția la supratensiune din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

28 septembrie 2022

Configurarea variabilelor afișate în pop-up și în panoul Control interacțiune

Designerul de flux permite dezvoltatorilor de fluxuri să selecteze variabilele de sistem, globale și locale care trebuie afișate în fereastra pop-up de solicitare apel vocal și în panoul de control al interacțiunii.

Atunci când variabilele sunt marcate ca vizibile pe Agent Desktop, designerul de flux poate:

• Selectați variabilele de afișat în panoul pop-up și Control interacțiune.

• Aranjați variabilele selectate în ordinea în care ar trebui afișate.

• Particularizați eticheta asociată variabilei atunci când apare pe Agent Desktop.

Variabilele pop-up oferă informații scurte despre un apel primit, iar informațiile ajută agenții să afle mai multe despre clienți înainte de a interacționa cu aceștia. Când este acceptat un apel vocal, variabilele configurate apar în panoul Control interacțiune. Pentru informații suplimentare, consultați următoarele secțiuni:

• Variabile vizibile pe desktop în Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

• Popover în Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului

• Controlul interacțiunii în Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28 septembrie 2022

Informații complexe despre coadă și escaladarea grupului de distribuire a apelurilor

Webex Contact Center acceptă acum aceste noi activități de control al fluxului:

• Informații avansate despre coadă: Această activitate afișează numărul în timp real de agenți în starea Disponibil și numărul de agenți conectați pentru un anumit set de cerințe de abilități. Pe baza numărului de agenți disponibili pentru gestionarea contactelor, dezvoltatorii de fluxuri pot utiliza această activitate pentru a decide și a gestiona secvența de flux.

• Escaladare grup de distribuire apeluri: Această activitate permite dezvoltatorilor de fluxuri să escaladeze un contact din coadă la următorul sau ultimul grup de distribuire a apelurilor. Acest lucru oferă un control și o flexibilitate mai bune dezvoltatorului fluxului pentru a gestiona contactele parcate într-o coadă și ajută la reducerea timpului de așteptare pentru contacte.

Pentru informații suplimentare, consultați Informații complexe despre coadă.

14 septembrie 2022

Agent Desktop îmbunătățire – conectați-vă cu codul țării

Agenții se pot conecta la Agent Desktop în funcție de locația lor geografică. Ei pot face următoarele:

• Alegeți codul de țară dintr-o listă derulantă și introduceți numărul de apelare în caseta de dialog Acreditări stație.

• Salvați preferințele acreditărilor stației pentru conectările viitoare.

Pentru mai multe informații, consultați conectarea la secțiunea Agent Desktop din Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

9 septembrie 2022

Platforma de voce Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center introduce o platformă îmbunătățită de procesare media Real Time Media Service (RTMS) ca motor principal de servicii media pentru Webex Contact Center. Prima fază a lansării globale a RTMS include suport pentru opțiunile de conectivitate PSTN bazate pe POP vocal. Acest lucru permite clienților să utilizeze PSTN furnizat de parteneri (furnizori de servicii) sau să extindă serviciile PSTN, cum ar fi Bring your Own PSTN (ByoPSTN) din implementarea lor Private Branch Exchange (PBX) pentru centrul de contact.

Suportul pentru conectivitate suplimentară Webex Calling, cum ar fi PSTN pe bază de abonament (CCP sau LGW) și PSTN la pachet Cisco va fi adăugat la o dată ulterioară. Eligibilitatea clienților este evaluată în timpul integrării, iar partenerii vor alege RTMS în cadrul Partner Control Hub în timpul integrării.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalului de voce pentru centrul de contact Webex și secțiunea Expertul de configurare a serviciilor din articolul Introducere Webex centru de contact.

10 august 2022

Modificarea site-ului unui agent

Cu această îmbunătățire, puteți modifica site-ul atribuit unui agent. Valorile echipelor și profilului multimedia trebuie modificate în consecință. Cisco recomandă actualizarea site-urilor agenților într-o fereastră de întreținere planificată și a agenților pentru a crea o nouă sesiune pe Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Editarea unui utilizator din capitolul Asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

5 august 2022

Îmbunătățiri ale designerului de flux

• Salvare automată Comutare pentru fluxuri: Dezvoltatorii de fluxuri pot activa sau dezactiva salvarea automată a unui flux utilizând butonul de comutare Salvare automată. Când activați această caracteristică, Designerul de flux salvează automat modificările aduse fluxului la fiecare trei secunde. Pentru mai multe informații, consultați Activarea sau dezactivarea opțiunii de salvare automată.

• Reveniți la versiunea anterioară: Designerul de flux permite dezvoltatorilor de flux să revină la versiunea publicată anterior. Deschide fluxul în modul de editare, unde puteți face modificările necesare și puteți publica din nou fluxul cu o nouă versiune. Pentru mai multe informații, consultați Revocarea unui flux.

• Export și import de fluxuri: Designerul de flux permite dezvoltatorilor de fluxuri să exporte sau să importe scripturi de control al fluxului pe aceeași entitate găzduită sau pe entități găzduite diferite. Această caracteristică permite dezvoltatorilor de flux să reproducă scripturile de flux cu o ușurință mai mare decât să fie nevoiți să recreeze fluxuri. Puteți naviga la fila Strategie de rutare> Fluxuri din Portalul de management pentru a accesa caracteristica Fluxuri de export și import. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de export și import .

• Copierea și lipirea activităților în fluxuri: Designerul de flux permite dezvoltatorilor de fluxuri să copieze și să lipească o activitate existentă în mai multe locuri dintr-un flux, fără a fi nevoie să aleagă o activitate nouă din panoul Activitate de fiecare dată. Acest lucru vă ajută să economisiți timp și efort pentru a alege și configura aceeași activitate de mai multe ori. Pentru mai multe informații, consultați Copierea și lipirea activităților.

28 iulie 2022

Expirarea inactivității desktopului

Această caracteristică permite administratorilor să specifice o perioadă de inactivitate inactivă pentru aplicația Desktop. Acest lucru ajută la prevenirea agenților și supervizorilor de a utiliza licențele pe termen nelimitat și de a bloca resursele centrului de contact. O expirare la nivel de entitate găzduită poate fi definită în Portalul de management> Organizație > Setări și, în plus, administratorii pot seta, de asemenea, expirări la nivel de profil de agent care suprascriu setările la nivel de entitate găzduită. Pentru mai multe informații, consultați Setări în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

Dacă un agent este inactiv pe Agent Desktop pentru o durată specificată, agentul este notificat prin caseta de dialog Inactivitate prelungită. Caseta de dialog cu un cronometru cu numărătoare inversă apare cu un minut înainte de expirare configurată. Dacă nu faceți clic pe butonul Rămâneți conectat înainte de expirarea cronometrului, Agent Desktop vă deconectează. Pentru mai multe informații, consultați Expirarea inactivității în Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

26 iulie 2022

Timeout RONA configurabil pentru fiecare canal

Administratorii pot configura acum timeoutul Redirection on No Answer (RONA) la nivel de entitate găzduită pentru fiecare canal. Valorile pot fi configurate pe pagina Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Tipurile de canale acceptate sunt:

• Telefonie

• Chat

• E-mail

• Social

Pentru informații despre configurarea valorilor de expirare RONA, consultați articolul Setări desktop pentru Webex Contact Center.

25 iulie 2022

Particularizarea fusului orar al entității găzduite Webex centru de contact

Această caracteristică permite unui utilizator să selecteze fusul orar al entității găzduite din centrul de contact atunci când furnizează un abonament sau o versiune de încercare utilizând Expertul pentru prima configurare. Pentru mai multe informații, consultați articolul Primii pași cu Webex Contact Center.

25 iulie 2022

Îmbunătățirea aspectului desktop

Cu această îmbunătățire, noile caracteristici lansate pentru aspectul desktop sunt disponibile automat pentru utilizatorii care utilizează un aspect desktop nemodificat. Nu este necesară nicio acțiune de administrator pentru a aplica caracteristici noi echipelor care utilizează aspecte nemodificate. Noile caracteristici bazate pe aspect sunt disponibile atunci când un utilizator își reîmprospătează sesiunea Desktop sau se conectează la Desktop.

Pentru mai multe informații, consultați Aspect desktop în Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

21 iulie 2022

Agent Desktop îmbunătățire - Adăugați ilustrație la pagina de activități

O nouă proprietate taskPageIllustration este furnizată în fișierul JSON cu aspect desktop. Noua proprietate permite administratorului să particularizeze ilustrația necompletată a paginii de activitate pe baza preferințelor organizației și a alinierii mărcii. Când un agent se conectează, pagina de activități afișează ilustrația configurată ca fundal. Pentru mai multe informații, consultați taskPageIllustration.

18 iulie 2022

WhatsApp pentru asistență clienți de intrare:

Webex Contact Center integrează WhatsApp ca un canal pentru îmbunătățirea interacțiunii cu clienții. Canalul WhatsApp le permite consumatorilor finali să contacteze întreprinderile ca un canal suplimentar la alegere. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea canalului WhatsApp în Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Cu integrarea WhatsApp, agenții pot răspunde contactelor WhatsApp folosind Agent Desktop Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea conversațiilor WhatsApp în Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 iulie 2022

Agent Desktop îmbunătățiri

• Îmbunătățirea experienței utilizatorului — Etichetă activată: atunci când un agent este în starea Disponibil și acceptă o solicitare activă, starea Disponibilitate agent afișează o etichetă intuitivă numită Angajat. Eticheta Angajat apare pe Agent Desktop atunci când agentul a acceptat sarcina și s-a conectat cu clientul. Când se afișează eticheta Angajat , agentul poate continua să primească solicitări active pe alte canale, în funcție de capacitatea canalului. Pentru informații suplimentare, consultați Stările disponibilității agenților.

• Capacitatea agenților de a oferi feedback cu privire la experiența lor pe desktop: Continuăm să dezvoltăm rapid Agent Desktop pe baza feedbackului de la utilizatori. Pentru a facilita furnizarea de informații de către agenți care ne ajută să le îmbunătățim experiența desktop, oferim o opțiune de feedback în cadrul Agent Desktop. Pentru informații suplimentare, consultați Bara de navigare.

13 iulie 2022

Rutare bazată pe agent

Dirijarea bazată pe agent vă permite să atribuiți contactelor dvs. un agent dedicat sau un director de relații. Utilizați rutarea bazată pe agent pentru a direcționa, a pune în coadă sau a parca contactele direct către agenții preferați.

Aveți contacte care apelează frecvent centrul de contact? Puteți desemna ultimul agent care a interacționat cu contactul ca agent preferat ori de câte ori vă sună contactul.

Activitatea coadă-agent din cadrul fluxului permite dirijarea bazată pe agent. Adresa de e-mail sau ID-ul agentului în activitatea de la coadă la agent permite distribuirea contactelor către agenții preferați.

Cu această îmbunătățire, puteți reduce timpul pe care îl petreceți rezolvând apelurile și puteți îmbunătăți experiența generală a clienților. Pentru mai multe informații, consultați Rutarea bazată pe agent.

13 iulie 2022

Actualizați abilitățile agenților în timp real

Atunci când actualizați profilul de abilități al agenților sau adăugați abilități la un profil de agent, acesta este actualizat în timp real, fără a fi nevoie ca agenții să se deconecteze sau să se conecteze din nou pentru a vedea actualizările. Pentru mai multe informații, consultați Echipe.

7 iulie 2022

Asistența Windows 11 în Webex Contact Center

Webex Contact Center acceptă sistemul de operare Microsoft Windows 11 pentru Control Hub, Management Portal, Designerul de flux, Desktop și Analizator.

Pentru mai multe informații, consultați următoarele subiecte:

• Fila Control Hub din articolul Cerințe de sistem pentru serviciile Webex.

• Secțiunile Browsere acceptate pentru portalul de management și Designerul de flux Cerințe pentru browser din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

• Secțiunea Cerințe browser din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Secțiunea Cerințe de sistem din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 iunie 2022

Agent Desktop îmbunătățire — Mesaje de eroare atunci când apelurile de apelare eșuează

Atunci când un apel de apelare nu reușește, Agent Desktop afișează mesaje de eroare noi pentru următoarele scenarii:

• Un număr de apelare format de un agent nu se conectează la client. De exemplu, probleme de conectivitate a apelurilor.

• Un agent respinge un apel de apelare. De exemplu, atunci când agentul este ocupat într-o altă interacțiune.

• Un client deconectează un apel de intrare. De exemplu, clientul anulează un apel de intrare.

• Un client nu răspunde la un apel de intrare. De exemplu, sună, dar clientul nu reușește să răspundă la apel.

Pentru informații suplimentare, consultați Efectuarea unui apel de apelare.

16 iunie 2022

Îmbunătățiri pentru apelarea inversă pe web

Doriți ca apelanții să trimită solicitări de apelare inversă din orice sursă externă, cum ar fi un site web, chat sau o aplicație mobilă? Avem un API de apelare inversă web disponibil acum.

După depunerea unei solicitări, aceasta este trimisă către sistemul Webex Contact Center. Webex Contact Center primește solicitarea de apelare inversă și inițiază un apel către solicitant la un punct de intrare de ieșire care este utilizat exclusiv pentru apeluri inverse.

Partenerii sau clienții trebuie să construiască și să întrețină interfața frontală și cu utilizatorul pentru a trimite solicitarea de apelare inversă. Capacitatea de a anula solicitările de apelare inversă, rutarea bazată pe abilități, programarea și mecanismul de reîncercare nu vor fi disponibile în această versiune.

Raportul de apelare inversă din Analizator include raportul de apelare inversă web cu următoarele câmpuri:

• Tipul de apelare inversă: Tipul de apelare inversă poate fi curtoazie sau web.

• Sursa apelării inverse: Sursa apelării inverse poate fi site-ul web, chatul sau aplicația mobilă.

Agent Desktop afișează noul apel invers icoană.

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Centrului Webex contact pentru dezvoltatori .

26 mai 2022

Suport dinamic prompt pentru IVR

Designerul de flux acceptă un singur flux IVR pentru a gestiona interacțiunile în mai multe limbi, pe baza limbii alese de client. Dezvoltatorii de fluxuri pot configura variabila de prompt audio în diverse activități IVR, cum ar fi Muzică Play, Redare mesaj, Meniu și Colectare cifre. Această variabilă selectează solicitările audio care vor fi redate dinamic în limba selectată de client în timpul interacțiunii.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Activități în gestionarea apelurilor din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

18 mai 2022

Limite de sistem în Webex Contact Center

Limitele de configurare pentru Webex Contact Center sunt acum documentate și publicate. Pentru mai multe informații, consultați Limite de sistem în Webex Contact Center în capitolul Introducere din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

9 mai 2022

Modificări ale licențierii administratorilor

Atribuirea unei licențe de agent premium unui administrator este acum opțională. Nu există costuri de licență pentru administratorii care nu accesează niciun agent sau caracteristici de supraveghere. Acești administratori nu au acces la următoarele module din Portalul de management:

• Agent Desktop

• Raportare și analiză

• Monitorizarea apelurilor

• Gestionarea înregistrărilor

• Date de stare agent În timp real

Pentru mai multe informații despre modificările de licențiere a administratorilor, consultați Webex Documentația centrului de contact.

21 aprilie 2022

Îmbunătățiri Agent Desktop

• A eliminat ilustrațiile de fundal de pe pagina de destinație: Pagina de destinație a afișat până acum câteva ilustrații implicite ca fundal atunci când un agent s-a conectat la Agent Desktop. Aceste ilustrații implicite sunt eliminate, iar agenții văd acum o pagină de destinație fără ilustrații.

• Reordonarea filelor din panoul Informații auxiliare: Agenții pot trage și fixa filele din panoul Informații auxiliare pentru a modifica ordinea tabulatorilor. Această caracteristică este aplicabilă pentru:

  • Filele care sunt afișate în panoul Informații auxiliare.

  • File suplimentare în panoul Informații auxiliare. Agentul poate face clic pe lista verticală Mai multe file, apoi poate selecta fila necesară.

  Ordinea filelor este reținută chiar și după ce un agent navighează în afara panoului Informații auxiliare, reîncarcă browserul, golește memoria cache a browserului sau se deconectează și se conectează din nou la Agent Desktop.

  Pentru a reseta filele la ordinea implicită, agenții pot face clic pe butonul Mai multe acțiuni () și selectați opțiunea Resetare ordine tabulatori.

  Pentru mai multe informații, consultați panoul Informații auxiliare din Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

  Pentru a activa această caracteristică, fișierul JSON aspect desktop trebuie să includă următoarele proprietăți noi:

  • Glisați și fixați filele: administratorii trebuie să seteze valoarea proprietății glisabile la true. În plus, setați proprietatea comp-unique-id la o valoare unică pentru a identifica componenta.

  • Resetați ordinea filelor: administratorii trebuie să specifice atributele de resetare pentru componenta agentx-wc-more-actions-widget.

  Pentru mai multe informații, consultați Panoul de informații auxiliare din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

12 aprilie 2022

Rapoarte privind tranziția stocurilor

Nouă noi rapoarte de tranziție stoc doar voce sunt acum disponibile în Webex Contact Center. Aceste rapoarte au același aspect ca și cele ale rapoartelor Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Pentru mai multe informații, consultați Rapoartele de tranziție din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 aprilie 2022

Noi canale digitale lansate cu disponibilitate generală completă

Noile canale digitale sunt acum lansate cu disponibilitate generală completă.

Noi canale digitale – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în Webex Contact Center din regiunile SUA, Marea Britanie, ANZ și UE. Clienții pot colabora cu partenerii și managerii de cont pentru a-și planifica integrarea organizației și pentru a beneficia de noile canale digitale.

Când utilizează aceste canale, clienții pot utiliza următoarele îmbunătățiri:

• Flow Builder: Această îmbunătățire împuternicește clienții să creeze un auto-ajutor puternic. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață cu tragere și plasare ușor de utilizat, numită Flow Canvas, care ajută la crearea fluxurilor de comunicare folosind nodurile.

• Rutare bazată pe abilități: Administratorii pot atribui cerințe de abilități, precum și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Contactele sunt dirijate pe baza cerințelor de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

• Fereastră pop-up pe ecran: Un ecran pop-up este o fereastră care apare autonom în desktopul unui agent atunci când agentul efectuează anumite acțiuni, cum ar fi acceptarea unei solicitări de contact sau răspunsul la o solicitare de contact de la un client. Ferestrele pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre client pentru a continua conversația.

• Mesajele automate de interacțiune prin Flow sau Bot permit clienților să creeze un bot QnA sau Task și să îl integreze printr-un flux.

• Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și confirmări de livrare.

Toate canalele digitale fac parte din licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru următoarele servicii: mesaje automate de interacțiune, SMS de cod scurt, SMS de cod lung, SMS gratuit și utilizarea botului.

Pentru mai multe informații, consultați Noi canale digitale în Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

31 martie 2022

Răspunsul automat permite Webex unui dispozitiv de agent bazat pe apelare acceptat (Webex Calling aplicație sau telefon MPP) să răspundă automat la apeluri. Agentul aude un ton atunci când se răspunde automat la apel.

Caracteristica necesită un abonament la Webex Calling.

Comportamentul de răspuns automat se aplică apelurilor primite sau inițiate de un agent de pe Agent Desktop. Apelurile pe care le primesc agenții și care nu sunt gestionate de centrul de contact Webex sună ca de obicei; de exemplu, de la agent la agent.

Administratorii utilizează fila Profil agent din modulul Asigurare acces al Portalului de management pentru a seta câmpul Răspuns automat la Da. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Profil agent din capitolul Asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

30 martie 2022

Comutare opțiune telefonie

La cerere, clienții pot accesa un flux de lucru bazat pe expert, care comută automat furnizorul de telefonie pentru entitatea găzduită. Acest lucru permite clienților să comute între opțiunile VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN sau Webex Calling (CCP/Local Gateway). Clienții au nevoie de o perioadă de nefuncționare programată pentru a schimba furnizorul de telefonie.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalului de voce pentru Webex Contact Center.

16 martie 2022

Îmbunătățirea experienței utilizatorului în Expertul de configurare a serviciilor

Expertul de configurare a serviciilor este acum îmbunătățit. Configurarea serviciului centru de contact se aliniază cu noua experiență a utilizatorului. Nu există modificări ale opțiunilor de configurare și acestea rămân aceleași ca înainte.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Primii pași cu Cisco Webex Contact Center.

03 martie 2022

Cale perfectă de upgrade pentru clienți de la Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) la Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților care utilizează Cisco Customer Journey Platform (R10) sau CC-One (R9) să efectueze upgrade la Webex Contact Center. Clienților care se înscriu pentru această caracteristică li se oferă acces la un spațiu de lucru de migrare. Acest spațiu de lucru are următoarele capacități cheie:

• Configurații entitate găzduită: Clienții pot extrage datele de configurare administrativă din entitatea găzduită moștenită și le pot converti într-un format care poate fi utilizat pentru a crea rapid aceleași configurații în Webex Contact Center.

• Date istorice: După ce clienții au migrat complet la Webex Contact Center și entitățile găzduite moștenite au fost scoase din uz, clienții pot interoga datele analizorului care au fost create pe platforma lor moștenită.

• Înregistrări apeluri: După ce clienții au migrat complet la Webex Contact Center și entitățile găzduite moștenite au fost scoase din uz, clienții pot interoga și descărca înregistrările de apeluri care au fost create în platforma lor moștenită.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Migrarea de la versiunile Cisco Customer Journey Platform (R10) și Cisco CC-One (R9) la Cisco Webex Contact Center.

Operațiuni în masă pentru Webex Contact Center

Bulk Operations permite partenerilor și clienților să utilizeze fișiere CSV pentru a crea configurații administrative pentru Webex Contact Center în bloc. Această caracteristică ajută la automatizarea integrării de noi clienți și permite clienților existenți să facă cu ușurință actualizări de configurare la scară largă pentru chiriașul lor.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Operațiuni în bloc într Webex centru de contact.

15 februarie 2022

Protecție la supraîncărcare: numărul maxim de apeluri vocale simultane pentru un client

Această caracteristică definește numărul maxim de apeluri care pot fi active pe entitatea client găzduită. Valoarea este denumită Prag maxim de contacte vocale simultane și poate fi accesată din fila Setări a Portalului de management. După atingerea pragului, toate apelurile noi sunt respinse până când apelurile existente se deconectează, pentru a păstra numărul de apeluri simultane sub prag. Apelurile simultane din centrul de contact includ apelurile de intrare și apelurile de ieșire (apeluri de ieșire efectuate de agenți, apeluri de campanie de ieșire și reapelări).

Valoarea pragului maxim de contacte vocale simultane este setată la 30% mai mare decât drepturile de contact vocal simultan:

Pragul maxim de contacte vocale simultane = drepturi simultane de contact vocal * 1,3

Valoarea drepturilor simultane de contact vocal se bazează pe următoarea formulă:

Drepturile simultane de contact vocal = [((Numărul de licențe de agent standard angajate + Numărul de licențe de agent Premium angajate) * 3) + Numărul de IVR de licențe suplimentare achiziționate]

Drepturile simultane de contact vocal = [100 + Numărul de IVR Adăugați la licențele achiziționate]

Clienții pot trimite o solicitare de asistență pentru a reduce sau a crește pragul maxim de contacte vocale simultane. Valoarea maximă permisă pentru pragul contactelor vocale simultane este 13000. Pentru informații suplimentare, consultați Setările contactelor vocale simultane din Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Raportul Statistici protecție la supratensiune este introdus în Analizator. Pentru mai multe informații, consultați Statistici privind protecția la supratensiune din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

Îmbunătățirea rutelor bazate pe abilități

O nouă metodă de selectare a persoanelor de contact - Selectarea persoanelor de contact bazate pe abilități - este introdusă în Rutarea bazată pe abilități (SBR). Clienții pot opta pentru una dintre următoarele metode de selectare a contactelor - selecție bazată pe abilități sau selecție bazată pe primul intrat, primul ieșit (FIFO). În Selecția contactelor bazate pe abilități, SBR filtrează periodic contactele dintr-o coadă pentru a se potrivi cu abilitățile agentului din secvență - (1) prioritate de contact și (2) marcaj temporal (de la cel mai vechi la cel mai nou).

Contactele care sunt trimise la cozile SBR sunt parcate până când este disponibil un agent corespunzător. Atunci când un agent este disponibil, contactul care corespunde dintre contactele parcate se conectează cu prioritate la agent, indiferent de poziția contactului în coadă. Metoda de selectare a contactelor bazate pe abilități reduce astfel timpul de așteptare al contactelor parcate și îmbunătățește productivitatea agenților.

În mod implicit, selectarea persoanelor de contact bazate pe abilități este activată pentru clienți. Pentru a activa selectarea contactelor pe baza FIFO, clienții trebuie să contacteze asistența Cisco. Pentru mai multe informații, consultați Selectarea persoanelor de contact bazate pe abilități din Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

11 februarie 2022

Agent Desktop Enhancement - Reordonați pictogramele din antetul orizontal

O nouă proprietate headerActions este adăugată la fișierul JSON cu aspect desktop. Această proprietate permite administratorului să modifice ordinea implicită a pictogramelor din antetul orizontal al Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Apelare) și (3) (Centrul de notificări).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Valoarea proprietății headerActions este sensibilă la litere mari și mici.

Pentru mai multe informații, consultați headerActions din capitolul Asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Opțiuni de formatare dată pentru câmpul Interval din rapoartele Analizatorului

Formatul implicit al datei pentru câmpul Interval din rapoartele Analizatorului este ll/zz/aaaa. Cu noua îmbunătățire, Analizorul permite utilizatorilor să aleagă diferite formate de dată pentru câmpul Interval , similar cu alte câmpuri din rapoarte.

Particularizarea formatului de dată a fost disponibilă doar pentru variabilele de profil, anterior.

Pentru mai multe informații, consultați Modificarea formatului de dată al câmpului Interval din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

10 februarie 2022

Tratarea intrărilor nevalide de DTMF în IVR sondaje după apel

Webex Contact Center poate gestiona scenarii în care nu există un răspuns de intrare nevalid sau nu există DTMF (multifrecvență cu două tonuri) de la clienți în timpul IVR sondaje după apel. Dezvoltatorii de flux pot configura parametrul Timeout în secțiunea Setări avansate a activității Feedback din Designerul de flux pentru a defini durata maximă (în secunde) pentru care sistemul așteaptă DTMF intrare de la clienți. Mai mult, administratorii pot configura următoarele setări de IVR pentru Webex Contact Center, în fila Setări chestionar din chestionarul de sondaj post-apel din Webex Experience Management:

• Număr maxim de intrări nevalide și expirare permise: administratorii pot selecta o valoare din lista verticală Număr maxim de intrări nevalide și expirare permisă pentru a seta numărul maxim de intrări nevalide sau răspunsuri fără intrare de la clienți.

• Fișiere audio pentru mesaje de notificare: administratorii pot încărca fișiere audio pentru a reda mesaje de notificare pentru intrări nevalide, DTMF expirare intrare și , respectiv, număr maxim de reîncercări depășite.

Dacă un client introduce o intrare nevalidă sau nu introduce nicio intrare la o întrebare de chestionar în perioada de expirare specificată, centrul de contact redă mesajul audio pentru a notifica clientul despre intrarea sau expirarea nevalidă, apoi redă aceeași întrebare de chestionar clientului. Când trece numărul maxim de încercări, centrul de contact redă clientului notificarea audio corespunzătoare, omite întrebările rămase din chestionar și redă mesajul de mulțumire pentru a încheia sondajul.

Pentru mai multe informații, consultați Validarea răspunsului DTMF la intrare într-IVR sondaj după apel în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

07 februarie 2022

Variabile globale în Webex Contact Center

Administratorii pot defini variabile globale utilizând modulul de asigurare a accesului din Portalul de management. Administratorii pot seta variabilele globale ca vizibile și editabile de agent, pentru a le pune la dispoziția agenților prin intermediul Agent Desktop. În plus, administratorii pot seta variabilele ca raportabile pentru a le include în rapoartele Analizatorului. Dezvoltatorii de fluxuri pot utiliza variabilele globale din cadrul fluxurilor pentru a seta și transmite valori în contextul interacțiunilor gestionate în centrul de contact. Dacă un agent actualizează o valoare a variabilei globale editabilă de agent, valoarea actualizată va fi disponibilă în Analizator pentru raportare. Această caracteristică permite administratorilor să definească variabile globale raportabile și să le mențină în Webex componente ale Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Variabile globale în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

28 ianuarie 2022

Portalul Webex Customer Experience for Developers

Portalul Webex Customer Experience for Developers permite dezvoltatorilor terți să acceseze Webex Contact Center și zone precum AI (Artificial Intelligence) și călătoria în cadrul platformei de experiență a clienților în mod programatic. Portalul oferă REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), API-uri GraphQL (Application Programming Interfaces), notificări și SDK-uri (kituri de dezvoltare software) pentru a ajuta dezvoltatorii să construiască și să îmbunătățească experiența clienților. Dezvoltatorii se pot familiariza cu API-urile utilizând documentele de referință API, codul eșantion și funcționalitatea Try It Out care sunt furnizate în portal, pentru a construi aplicații de experiență a clienților.

Următoarele caracteristici sunt disponibile ca parte a noii versiuni:

• Procesul de integrare automatizată: Prin integrări, dezvoltatorii pot solicita permisiunea de a invoca API-urile Customer Experience (CX). Dezvoltatorii pot acum să înregistreze și să gestioneze integrările cu ușurință prin intermediul aplicațiilor mele din portalul pentru dezvoltatori Webex Contact Center.

• Task Webhooks: Dezvoltatorii pot primi notificări în timp real despre evenimentele de activitate prin intermediul webhook-urilor de activități.

• Profiluri multimedia API: Acum este disponibil un nou punct final CRUD (Creare, Citire, Actualizare și Ștergere) API pentru profiluri multimedia.

• Ghid de limitare a ratei: Un nou ghid de limitare a ratei este disponibil Webex documentația portalului Contact Center for Developers.

• Ghid de autentificare: Pentru a autentifica aplicațiile pentru a accesa resurse, consultați Ghidul de autentificare Webex documentația portalului Centrului de contact pentru dezvoltatori.

Pentru mai multe informații, vizitați portalul Centrului Webex contact pentru dezvoltatori .

22 ianuarie 2022

Acceptarea formatului E.164 pentru apelarea internațională în Webex Contact Center

Webex Contact Center acceptă formatul E.164 de numere de telefon pentru apelarea internațională a agenților și supervizorilor. Acest lucru este în plus față de formatul IDD (International Direct Dialing) care a fost acceptat anterior pentru toate opțiunile de telefonie din Webex Contact Center.

Cu această îmbunătățire, formatul E.164 este acceptat pentru toate opțiunile PSTN pentru Webex Contact Center: PSTN la pachet furnizat de Cisco, PSTN furnizor de servicii, PSTN propriu (BYO PSTN), PSTN propriu cu gateway local (Webex Calling) și PSTN conectat la cloud (Webex Calling).

Webex Contact Center acceptă formatul E.164 în următoarele scenarii:

• Apeluri de intrare: Clienții centrului de contact pot utiliza numere de apelare în format E.164 pentru a se conecta la centrul de contact.

• Conectare agent: Agenții se pot conecta la Agent Desktop introducând numere de apelare în format E.164 (pe lângă formatul IDD) în caseta de dialog Conectare stație. Această funcționalitate permite agenților aflați în diferite regiuni geografice să rămână conectați la clientul lor Webex Contact Center pentru a trata apelurile vocale. Pentru mai multe informații, consultați Conectați-vă la Agent Desktop în Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

  Pentru informații suplimentare despre configurarea numărului de apelare al unui agent, consultați Editarea unui utilizator (Setări agent) în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

• Apeluri de transfer, consultare și conferință: Agenții pot introduce numere de apelare în format E.164 (pe lângă formatul IDD) în casetele de dialog Solicitare transfer și Solicitare consultare pentru a iniția apeluri de transfer, consultare sau conferință cu agenți aflați în alte regiuni geografice. Pentru mai multe informații, consultați Transferul unui apel și inițierea unui apel de consultare în Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

  Pentru informații suplimentare despre configurarea numerelor de telefon din agenda întreprinderii, consultați Agende în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

• Apeluri de ieșire și apeluri pentru campanii de ieșire: Agenții pot efectua apeluri de ieșire către contacte din alte regiuni geografice utilizând numere de telefon în format E.164, pe lângă formatul IDD. Această îmbunătățire este aplicabilă pentru apelurile de ieșire, reapelarea de curtoazie și apelurile de campanie de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea unui apel de apelare în Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Monitorizarea apelurilor supervizorilor: Supervizorii pot introduce acum numărul de apel invers pentru monitorizarea apelurilor, întreruperea și coaching în șoaptă în format E.164, pe lângă formatul IDD. Pentru mai multe informații, consultați Monitorizarea apelurilor și crearea sau editarea unui program de monitorizare în Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

Organizațiile mari pot avea agenți care operează în multe țări din lume. Acești agenți sunt susceptibili să experimenteze latențe mai mari, deoarece traseul dus-întors al telefoniei vocale poate fi un factor în matricea origine-încheiere.

22 decembrie 2021

Webex Contact Center stochează filtrele care sunt setate în fiecare filă a Statisticilor performanței agentului (APS) din Agent Desktop și a Portalului de management, în memoria cache a browserului. Memorarea în cache a filtrelor din fiecare filă economisește timpul necesar agenților pentru a seta filtre de fiecare dată când schimbă filele, oferindu-le astfel o experiență de utilizare mai bună.

Modificările de filtrare efectuate de un utilizator sunt stocate în memoria cache a browserului computerului utilizatorului pentru ID-ul de utilizator specific. Filtrele pe care le setează utilizatorul rămân aceleași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau se conectează din nou la Webex Contact Center utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta filtrele la valorile implicite prin golirea memoriei cache a browserului.

Pentru mai multe informații, consultați Raportul rezumat, Statistici agent - Raport istoric și Statistici agent după stat -Raport istoric în Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Păstrarea lățimii coloanei în rapoartele tabelare

Utilizatorii Analizatorului pot modifica dinamic lățimea coloanei în rapoartele tabelare atunci când rulează rapoarte. Cu toate acestea, lățimea modificată a coloanei nu a fost păstrată anterior atunci când rapoartele au fost reîmprospătate, ceea ce face necesar ca utilizatorii să redimensioneze coloanele din nou.

Cu noua îmbunătățire, Webex Contact Center stochează lățimea modificată a coloanei în memoria cache a browserului computerului utilizatorului, pentru ID-ul de utilizator specific. Lățimea modificată a coloanei rămâne aceeași chiar dacă utilizatorul reîmprospătează browserul sau face Logout și se conectează din nou la Webex Contact Center utilizând același browser. Utilizatorul poate reseta lățimea coloanei la dimensiunea implicită golind memoria cache a browserului, dacă este necesar.

Pentru mai multe informații, consultați Modificarea lățimii coloanei raportului în Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

Formatul de număr întreg pentru contactele tratate

Rapoartele tabelare din Analizator sunt îmbunătățite pentru a afișa numărul de contacte tratate, în format număr întreg. Acest lucru se aplică următoarelor coloane:

• Contacte tratate

• Contacte de intrare gestionate

• Contacte de apelare tratate

Rapoartele au afișat anterior datele în format zecimal.

15 decembrie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop

• Păstrare date pentru activitatea agentului curent: O nouă proprietate stopNavigateOnAcceptTask este adăugată la fișierul JSON cu aspect desktop. Această proprietate determină dacă se mută focalizarea pe o activitate nou acceptată sau nu, atunci când un agent acceptă noua activitate. Administratorii pot seta proprietatea la Adevărat sau Fals.

  • Adevărat: Păstrează focalizarea pe activitatea curentă la care lucrează agentul. Acest lucru ajută la păstrarea datelor nesalvate care sunt introduse pentru activitatea curentă.

  • Fals: mută focalizarea pe activitatea nou acceptată. Aceasta este valoarea prestabilită.

  Pentru mai multe informații, consultați Proprietățile de nivel superior ale aspectului JSON în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

• Acceptă caractere speciale în numărul de apelare pentru apeluri: Agent Desktop acceptă caracterele speciale # (hash), * (asterisc) și : (două puncte) în plus față de + (plus) în numărul de apelare pentru apelurile apelate, solicitările de transfer și solicitările de consultare.

  Când un agent copiază un număr cu caractere speciale în câmpul Număr de apelare sau în tastatura de apelare, Agent Desktop păstrează numai acele caractere speciale acceptate (+, #, * și :).

  Pentru informații suplimentare, consultați Gestionarea apelurilor vocale în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

• Îmbunătățirea experienței utilizatorului - Etichete pop-up apel primit: apar etichete noi în ferestrele pop-up ale apelurilor primite pentru identificarea ușoară a tipului de apel. Etichetele îmbunătățesc, de asemenea, accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.

  În plus, Agent Desktop afișează şi Ca pictograme Apel invers și, respectiv, Apel campanie.

  Următorul tabel listează tipurile de apeluri, pictogramele și etichetele corespunzătoare:

  Tip de Apel	Etichetă	Pictogramă
  Apel Vocal de Intrare	Apel de intrare
  Reapelare	Reapelare
  Apel Extern Previzualizare Campanie	Apel campanie
  Apelare Externă	Apelare Externă

  Pentru mai multe informații, consultați Lista de activități din Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

03 decembrie 2021

Adăugiri de suport pentru localizare în Analizator

Analizorul acceptă localizarea în încă două limbi - engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), pe lângă cele 27 de limbi care au fost acceptate anterior.

30 noiembrie 2021

Suport pentru mai multe limbi pentru sondajele post-apel

Clienții centrului de contact pot oferi feedback prin sondaje post-apel alimentate de Webex Experience Management în mai multe limbi. Această caracteristică este disponibilă atât pentru canalele de sondaj de voce, cât și pentru cele de e-mail/SMS.

Pentru a selecta o limbă particularizată pentru un chestionar după apel, dezvoltatorul fluxului poate utiliza variabila Global_language sau poate selecta butonul de comutare Înlocuire setări limbă din secțiunea Setări de limbă a activității Feedback din Designerul de flux. Dacă limba selectată nu este configurată în chestionarul din Webex Experience Management sau nu este acceptată, chestionarul revine la utilizarea limbii implicite Engleză (SUA).

Pentru mai multe informații despre limbile acceptate și despre modul de configurare a unei limbi particularizate, consultați Setări lingvistice în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

Mesaje de bun venit și mulțumire în sondajele post-apel

Administratorii pot configura chestionarele de sondaj pentru a reda mesajele de bun venit și de mulțumire la începutul și la sfârșitul IVR sondaje după apel. Pentru a activa aceste mesaje într-un chestionar, administratorul trebuie să adauge fișierele audio corespunzătoare în Nota de întâmpinare și în nota de mulțumire atunci când configurează chestionarul de chestionar în Webex Experience Management. Aceste mesaje utilizează setarea de limbă care este configurată în activitatea Feedback din Designerul de flux.

Variabile de asistență pentru preîncărcări personalizate în sondajele post-apel

Webex Contact Center acceptă date suplimentare (de exemplu, Nume client: Ioan, Țară: SUA) sub formă de variabile opționale. Datele suplimentare pot fi transmise Webex Experience Management, pentru a fi stocate ca parte a datelor de răspuns la sondaj.

Pentru a permite centrului Webex contact să transmită date suplimentare către Webex Experience Management, administratorul trebuie să creeze întrebări particularizate precompletate în chestionarul de chestionar din Webex Experience Management. Mai mult, dezvoltatorul fluxului trebuie să configureze variabilele corespunzătoare ca perechi cheie-valoare în activitatea Feedback din Designerul de flux. Dezvoltatorul fluxului trebuie să introducă numele afișat al întrebării în chestionarul de chestionar în Webex Experience Management ca parametru cheie al variabilei corespunzătoare din activitatea de feedback din Designerul de flux.

Webex Contact Center transmite apoi datele suplimentare către Webex Experience Management, care vor fi stocate ca parte a datelor de răspuns la sondaj împreună cu răspunsurile clienților. Acest proces face ca răspunsurile la sondaj să fie mai contextuale și ajută la obținerea unor informații mai detaliate despre date utilizând widgetul Customer Experience Analytics.

Pentru mai multe informații, consultați Trecerea variabilă în Cisco Webex Contact Center Ghidul de configurare și administrare.

22 noiembrie 2021

Noi canale digitale în Webex Contact Center din regiunea APJC

Noi canale digitale – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în Contact Center Webex din regiunea APJC prin integrarea imimobile.

Când utilizează aceste canale, clienții pot utiliza următoarele îmbunătățiri:

• Flow Builder: Această îmbunătățire permite clienților să creeze singuri ajutor solid. Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață cu tragere și plasare ușor de utilizat, numită Flow Canvas, care ajută la crearea fluxurilor de comunicare folosind nodurile.

• Bot Builder: Folosind Bot Builder, clienții pot crea un bot QnA sau Task și îl pot integra printr-un flux.

• Următoarele caracteristici sunt acceptate recent:

  • Rutare bazată pe abilități:administratorii pot atribui cerințe de abilități, precum și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Contactele sunt dirijate pe baza cerințelor de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

  • Ecran pop-up: Un ecran pop-up este o fereastră care apare autonom în desktopul unui agent la anumite acțiuni, cum ar fi acceptarea contactului, atunci când agentul răspunde la o solicitare de contact de la un client. Ferestrele pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre client pentru a continua conversația.

  • Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și confirmări de livrare.

Toate canalele digitale fac parte din licența Premium Seat. Taxele sunt suplimentare pentru următoarele servicii: mesaje automate de interacțiune, SMS de cod scurt, SMS de cod lung, SMS gratuit și utilizarea robotului.

Pentru informații suplimentare, consultați Canale digitale noi în Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Notă: Noile canale digitale sunt lansate în GA controlată (Disponibilitate generală). Numai acei clienți care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance pentru a-și planifica înscrierea pot beneficia de noile canale digitale. Migrarea de pe anumite platforme mai vechi este, de asemenea, acceptată. Consultați articolul Upgrade-ul de la Cisco Webex Contact Center 1.0 la Cisco Webex Contact Center pentru mai multe informații.

15 noiembrie 2021

Lansarea platformei Webex Contact Center în centrul de date Frankfurt

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara de funcționare mapată la centrul de date din Frankfurt. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de integrare. Pentru mai multe detalii, consultați articolul Noțiuni introductive despre Cisco Webex Contact Center.

11 noiembrie 2021

Activarea agentului virtual pentru voce pentru a gestiona nicio intrare a utilizatorului

Agenții virtuali pentru voce pot gestiona scenarii în care nu există nicio intrare (voce și DTMF) de la utilizator într-o perioadă de timp specificată. Dezvoltatorii de flux pot seta durata de expirare fără intrare și numărul de reîncercări care trebuie efectuate dacă nu există nicio intrare de utilizator, specificând următoarele valori ale parametrilor în setările avansate ale activității agentului virtual:

• Timeout fără intrare: Durata (în secunde) pentru care agentul virtual așteaptă intrarea utilizatorului.

• Max No-Input Attempts: De câte ori agentul virtual încearcă să aștepte intrarea utilizatorului după expirarea perioadei de expirare.

Activitatea Agent virtual furnizează o nouă variabilă de ieșire Cod de eroare pentru a indica evenimentul de expirare sau starea de eroare.

Pentru mai multe informații, consultați Agentul virtual în Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

26 octombrie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop

• Inițierea unui apel de apelare din istoricul interacțiunilor cu agentul: un agent poate iniția un apel de apelare făcând clic pe un număr de telefon din panoul Istoric interacțiuni agent. Agentul poate, de asemenea, să editeze acest număr înainte de a iniția apelul de apelare.

  Pentru mai multe informații, consultați Istoricul interacțiunilor cu agenții din Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

• Adăugiri de asistență pentru localizare: Agent Desktop acceptă localizarea în încă două limbi: engleză (Marea Britanie) și portugheză (Portugalia), pe lângă cele 27 de limbi care erau acceptate anterior. Pentru mai multe informații, consultați Localizarea în Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

  Adăugirile de asistență pentru localizare nu se aplică momentan pentru rapoartele Agent Performance Statistics (APS) și vor fi disponibile împreună cu adăugirile de asistență pentru localizare pentru Analyzer.

18 octombrie 2021

Accesați Rapoartele și Tablourile de bord prin intermediul linkurilor de browser

Agenții standard și agenții premium care nu au acces la Analizator pentru a vizualiza și rula tablouri de bord și rapoarte pot accesa tablourile de bord și rapoartele utilizând linkurile de browser.

Funcționalitatea Detaliere nu este disponibilă pentru rapoartele accesate prin linkuri de browser.

Pentru mai multe informații, consultați Accesarea rapoartelor și tablourilor de bord prin linkurile browserului din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 septembrie 2021

Intrare regională VPOP în țările îndepărtate

Clienții care se înscriu la noul centru de contact Webex din centrele de date din Australia și Statele Unite pot configura următoarele țări la distanță suplimentare pentru a intra în punctul lor local de prezență virtuală (VPOP). De obicei, clienții comandă țările în faza de validare a implementării Abordării calității (A2Q).

Această ofertă nouă se aplică numai arhitecturilor de implementare PSTN sau Cisco Unified Communications Manager ale furnizorului de servicii. Noua ofertă nu se aplică implementărilor Cisco Webex Calling.

Suport multiregional

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony acceptă mai multe regiuni (fie țări, fie părți ale țărilor) pentru agenți și apelanți. Sunt acceptate următoarele scenarii:

• Apelanții sunt dintr-o regiune, iar agenții din mai multe regiuni

• Apelanții și agenții se află în mai multe regiuni

În aceste scenarii, sunt acceptate atât apelurile de intrare, cât și apelurile de ieșire. Pentru apelurile de intrare, apelanții apelează în configurația Cloud Connected PSTN (CCP) sau Local Gateway (LGW). Aceste apeluri sunt direcționate către agenți. Agenții pot efectua apeluri de apelare către orice regiune.

Agenții aparțin unor locații diferite, așa cum este configurat în Control Hub. Agenții sunt configurați cu numărul și extensia pentru locația lor.

Numerele de intrare sunt asociate cu regiunile din Control Hub. Apelurile sunt dirijate către agenți în conformitate cu strategia de dirijare configurată în Webex Contact Center.

Pentru mai multe informații, consultați Suport multiregional în Cisco Webex Contact Center Ghid de integrare vocală.

24 septembrie 2021

Integrarea aplicației Webex (Webex) în Agent Desktop

Aplicația Webex (Webex), împreună cu funcționalitățile de mesagerie, apelare și întâlnire, este integrată cu Agent Desktop Webex Contact Center. Integrarea oferă posibilitatea agenților de a colabora cu alți agenți, cu supervizori și experți într-un anumit domeniu fără a părăsi Agent Desktop. Funcționalitatea Webex poate fi configurată de către administrator la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Aspectului Desktop.

Pentru a activa caracteristica Webex utilizând proprietatea webexConfigured consultați secțiunea Proprietăți de nivel superior aspect JSON din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Pentru a accesa caracteristica Webex din Agent Desktop, consultați secțiunea Webex Aplicație (Webex) din Manualul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

Îmbunătățiri Agent Desktop

• Număr de apelare implicit (DN)/extensie pentru agent

  Dacă DN-ul implicit pentru agent este configurat de administrator în Portalul de management (Setare > Utilizatori > Setări agent > DN implicit), DN-ul implicit va fi prepopulat în următoarele câmpuri din caseta de dialog Conectare stație atunci când agentul se conectează la Agent Desktop:

  • Număr de format (format SUA)

  • Interior

  Dacă administratorul restricționează DN-ul la DN-ul implicit pentru un agent (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), agentul nu poate edita DN-ul prepopulat în timp ce face Login la Agent Desktop. DN va fi doar în citire.

  Pentru mai multe informații, consultați conectarea la secțiunea Agent Desktop din Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

• Configurarea filelor persistente în paginile și widgeturile personalizate

  Un administrator poate configura filele din paginile particularizate și widgeturile particularizate ca persistente utilizând Aspect desktop. Pentru a configura filele persistente, un administrator trebuie să seteze următoarele atribute pentru md-tabs:

  • Setați persist-selection la true.

  • Setați un identificator unic pentru tabs-id.

  Exemplu:

  { "comp": "md-tabs", "atribute": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id pentru toate filele împreună în container" }, }

  Când md-tabs este setat să fie persistent ("persist-selection": true), selecția filei este reținută chiar dacă un agent comută între pagini sau widgeturi din Agent Desktop.

  Panoul Informații auxiliare și pagina Statistici performanță agent din Agent Desktop afișează deja comportamentul persistent al filelor.

  Pentru informații suplimentare, consultați secțiunea Navigare (pagini particularizate) din Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

• Filele persistente din rapoartele cu statistici de performanță a agentului (APS)

  Pagina Rapoarte APS persistă în fila selectată anterior, chiar dacă agentul comută la orice altă pagină, apoi revine la pagina Rapoarte APS.

  Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Rapoarte statistice privind performanța agentului din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 septembrie 2021

Persoanele de contact din coadă și rapoartele disponibile privind agenții

Două noi rapoarte stoc în timp real sunt introduse în Analizator – Contacte în coadă și Agenți disponibili. Aceste rapoarte sunt afișate ca fișe în Prezentare generală a centrului de contact - Tablou de bord în timp real din Analizator și, de asemenea, în fila Rezumat a paginii Statistici performanță agent din Agent Desktop.

Noile rapoarte permit utilizatorilor să obțină informații despre contactele care așteaptă la coadă și disponibilitatea agenților în anumite echipe, fără a fi nevoie să caute informațiile în rapoartele tabelare.

Pentru mai multe informații despre rapoarte, consultați Prezentare generală a centrului de contact - Tablou de bord în timp real din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

Definirea rezumatului coloanelor pentru grupul de segmente de rând de nivel superior în rapoartele analizorului

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului permite acum utilizatorilor să definească rezumatul coloanelor pentru grupul de segmente de rând de nivel superior dintr-un raport. Un utilizator poate adăuga formule – Medie, Număr, Minim, Maxim, Sumă și Particularizat pentru fiecare coloană. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de vizualizare a datelor pentru rapoartele tabelare.

Pentru informații suplimentare, consultați Particularizarea rezumatului raportului din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembrie 2021

Variabile dinamice pentru coadă, abilități și prioritate apel

Această caracteristică îmbunătățește activitatea curentă a persoanei de contact din coada de așteptare în Designerul de flux, permițând selectarea dinamică a cozii, a abilităților și a priorității apelurilor, în loc să setați static aceste valori ale parametrilor. Dezvoltatorul fluxului poate selecta acum variabilele de flux din activitatea persoanei de contact din coada de așteptare pentru a configura dinamic coada, abilitățile, prioritatea de contact și verificările disponibilității agentului.

Pentru mai multe informații, consultați Activitatea persoanei de contact din coada de așteptare din Ghidul Cisco Webex Contact Center configurare și administrare.

17 august 2021

Cale perfectă de upgrade pentru clienți de la Webex Contact Center 1.0 la Webex Contact Center

Această caracteristică permite clienților care utilizează platforma Webex Contact Center 1.0 să efectueze upgrade la cea mai recentă platformă Webex ContactCenter. După activarea acestei caracteristici, clienții pot accesa noile capacități ale centrului de contact fără a afecta fluxurile de contacte existente specifice Webex Contact Center 1.0. Clienții pot să mute treptat fluxurile de lucru de telefonie, chat și e-mail pe noua platformă și să facă tranziția agenților folosind o abordare etapizată, care se potrivește cel mai bine cerințelor lor de afaceri.

Pentru mai multe informații, consultați articolul Upgrade-ul de la platforma moștenită la Cisco Webex Contact Center.

09 august 2021

Setări de autoservire a entității găzduite pentru administratorii centrului de contact

Setările clienților, cum ar fi Activare impunere număr de apelare (DN) prestabilit, Activare încheiere apel, Activare încheiere consultare, Interval automat de concluzionare, Timeout recuperare conexiune pierdută și Protecție confidențialitate, care au fost configurate anterior utilizând Customer Journey Platform Service Provider Portal, sunt mutate acum în Control Hub. Aceste setări ale clienților pot fi configurate de administratorii Contact Center și nu trebuie administrate de echipa de operațiuni Cisco. Mergând mai departe, toate rolurile de administrator al centrului de contact pot gestiona aceste setări.

În conformitate cu această îmbunătățire, fila Setări din Control Hub este reorganizată și este împărțită în următoarele subfile:

• General: Permite administratorilor să sincronizeze utilizatorii între Control Hub și Portalul de management, furnizează informații despre detaliile serviciului organizației dvs. și oferă acces la Portalul de management pentru configurații avansate. Pentru mai multe informații, consultați articolul Modalități de adăugare a utilizatorilor pentru Cisco Webex Contact Center.

• Securitate: Permite administratorilor să configureze toate setările legate de securitate. Acestea includ Protecția de confidențialitate, setările de securitate pentru chat și atașamente la e-mailuri și politica de securitate a conținutului. Pentru mai multe informații, consultați articolul Setări de securitate pentru Cisco Webex Contact Center.

• Voce: Permite administratorilor să adauge numerele de apelare de intrare, care sunt utilizate pentru a primi apelurile clienților. Pentru informații suplimentare, consultați articolul Configurarea canalului de voce pentru Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Permite administratorilor să gestioneze și să configureze caracteristicile canalului de voce pentru Agent Desktop și pentru Intervalul automat de concluzionare și Timeout de recuperare a conexiunii pierdute. Caracteristicile canalului de voce includ Activare impunere DN prestabilit, Activare încheiere apel și Activare încheiere consultare. Pentru mai multe informații, consultați articolul Setări desktop pentru Cisco Webex Contact Center.

03 august 2021

Lansarea platformei 22Webex Contact Center în centrul de date din Marea Britanie

Noua platformă Webex Contact Center este disponibilă acum centrul de date din Marea Britanie. Clienții care selectează o Țară de funcționare care se mapează la centrul de date din Marea Britanie au opțiunea de a se înscrie pe noua platformă Webex Contact Center. Pentru mai multe detalii despre opțiunile disponibile pentru acești clienți, consultați articolul Primii pași cu Cisco Webex Contact Center.

27 iulie 2021

Noi canale digitale în Webex Contact Center

Noi canale digitale – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) și Facebook Messenger – sunt acum disponibile în noul Contact Center Webex atât în SUA, cât și în Marea Britanie, prin integrarea imimobile.

Când utilizează aceste canale, clienții pot utiliza următoarele îmbunătățiri oferite de imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder este un editor care permite clienților să creeze fluxuri de comunicare interactive cu eforturi minime de programare sau scripting. Are o interfață cu tragere și plasare ușor de utilizat, numită Flow Canvas, care ajută la crearea fluxurilor de comunicare folosind nodurile.

• Bot Builder: Cu Bot Builder, clienții pot crea un bot QnA sau Task și îl pot integra printr-un flux.

• Sunt acceptate următoarele caracteristici noi:

  • Rutare bazată pe abilități:administratorii pot atribui cerințe de abilități, precum și criterii de relaxare a abilităților contactelor din nodul QueueTask din Flow Builder. Contactele sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de îndemânare pentru a satisface cea mai bună potrivire în acel moment al fluxului.

  • Ecran pop-up: Un ecran pop-up este o fereastră sau o casetă de dialog care apare autonom pe desktopul unui agent atunci când agentul răspunde la o conversație cu clienții. Ecranul pop-up ajută agentul să obțină mai multe informații despre apelant, în vederea continuării conversației.

• Capacitățile specifice canalului permit hyperlink-uri și confirmări de livrare.

• Toate canalele digitale fac parte din licența Premium Seat. Există taxe suplimentare pentru SMS (Short Message Service) – cod scurt, cod lung, gratuit și utilizarea robotului.

Pentru informații suplimentare, consultați Noile canale digitale din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

26 iulie 2021

Importarea și exportarea rapoartelor

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului oferă administratorilor opțiunea de a importa și a exporta rapoarte sub formă de fișiere individuale sau în mai multe fișiere într-un folder. Această funcționalitate permite administratorilor și administratorilor partenerilor să exporte rapoarte personalizate pe un client și să le importe în alți clienți.

Vizualizare îmbunătățită pentru rapoarte grupate

Interfața cu utilizatorul a Analizatorului a fost îmbunătățită pentru a elimina rândurile necompletate din rapoartele grupate. Acest lucru reduce spațiul gol din rapoarte și oferă o experiență de vizualizare mai bună.

19 iulie 2021

Ascundere utilizatori inactivi

Pagina Utilizatori din modulul de pregătire din Portalul de management va furniza o căsuță de aprobare Ascundere utilizatori inactivi pentru a exclude prin filtrare utilizatorii inactivi. Dacă administratorul bifează caseta de selectare Ascundere utilizatori inactivi, utilizatorii inactivi din entitatea găzduită nu sunt afișați.

Agent Desktop – Îmbunătățirea ferestrelor pop-up pe ecran

Fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare din Agent Desktop afișează ferestre pop-up pe ecran care sunt relevante pentru interacțiunea selectată în prezent. De exemplu, atunci când un agent acceptă o interacțiune de la clientul Jane Doe, fila Fereastră pop-up din panoul Informații auxiliarea va afișa fereastra pop-up asociată cu interacțiunea cu Jane Doe.

17 iulie 2021

Plasarea de comenzi și setarea - Oferta add-on port IVR

În mod implicit, un client are dreptul la două licențe de port IVR pentru fiecare licență de agent Standard sau Premium achiziționată de client. Această caracteristică introduce un IVR Port Add-on care permite clientului să achiziționeze licențe suplimentare de port IVR, astfel încât un număr mai mare de sesiuni să poată fi găzduite pe IVR.

Suport în mai multe limbi pentru agentul virtual

Cisco Webex Contact Center se integrează cu Google Dialogflow pentru a oferi clienților experiență IVR conversațională. Anterior, agentul virtual a setat implicit limba en-US. Funcționalitatea Agent virtual este acum îmbunătățită pentru a accepta limbi și voci suplimentare Google Dialogflow. Clienții pot configura limba de intrare și numele vocal pentru agentul virtual prin intermediul activității agent virtual în Flow Designer.

Parametri agent virtual

Dezvoltatorii de flux pot configura acum parametri de intrare opționali în activitatea agent virtual. Parametrii de intrare transmit informații personalizate suplimentare din fluxul Webex Contact Center către botul Google Dialogflow pentru a implementa experiențe conversaționale avansate.

Asistență pentru regionalizarea Google Dialogflow

Clienții Centrului de contact Webex își pot configura agenții virtuali de voce și chat specificând regiunea Google Dialogflow. Google Dialogflow oferă mai multe regiuni pentru a sprijini implementările regionale, pentru a reduce latența și a îndeplini cerințele de rezidență a datelor. Clienții pot specifica ID-ul regiunii atunci când configurează agenții virtuali prin Control Hub, astfel încât datele provenite de la Webex Contact Center să fie direcționate către centrul de date Google Dialogflow specificat în câmpul Regiune .

Disponibilitate agent în coada de așteptare pentru apeluri vocale

Un dezvoltator de flux va putea acum să determine câți agenți sunt disponibili în prezent pentru a deservi o coadă de așteptare. Activitatea Preluare informații despre coadă din Designerul de flux va furniza variabile de ieșire suplimentare, astfel încât dezvoltatorul fluxului să poată observa starea cozii și să ia măsuri de remediere (de exemplu, redirecționarea către autoservire sau oferirea de criterii de relaxare a abilităților) înainte de a dirija apelul către o coadă deservită nesatisfăcător. Această caracteristică ajută la evitarea unei potențiale stări de suprasolicitare.

06 iulie 2021

Lansarea noii platforme Webex Contact Center în centrul de date din Australia

Noua platformă Webex Contact Center este acum disponibilă pentru clienții care au țara lor de operare mapată la centrul de date Australia. Clienții care au lucrat cu echipa Cisco Solution Assurance în timpul procesului A2Q pentru a-și valida cerințele în raport cu noile caracteristici ale platformei pot continua procesul de integrare. Pentru mai multe detalii despre pașii necesari pentru înscriere, consultați articolul Primii pași cu Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI pentru clienții OEM

Clienții Webex Contact Center pot utiliza acum agenți virtuali pentru voce și chat, împreună cu proiectul Google Cloud Platform furnizat de Cisco. Clienții pot specifica acum ID-ul proiectului și ID-ul regiunii atunci când creează agenți virtuali Dialogflow în Control Hub. Cu această caracteristică, clienții care achiziționează abonamentul Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM de la Cisco pot asocia mai mulți agenți virtuali cu același proiect de platformă Google Cloud și pot primi o factură consolidată pentru Webex Contact Center, care include utilizarea CCAI.

Sondaje IVR după apel și rapoarte sondaje după apel în Cisco Webex Experience Management

Cisco Webex Contact Center se integrează cu Webex Experience Management pentru a efectua sondaje după apel și pentru a colecta feedback de la clienți. Sondajele după apel pot fi efectuate prin intermediul canalelor SMS sau e-mail sau IVR.

Sunt disponibile următoarele îmbunătățiri pentru sondajele după apel:

• Administratorii vor avea posibilitatea să configureze sondaje IVR după apel atunci când un sondaj inline trebuie să fie redat clientului la sfârșitul unui apel vocal.

• Sondajele după apel pot fi efectuate prin intermediul canalului de voce, în plus față de e-mail și SMS.

• Detaliile sondajelor după apel, cum ar fi statisticile de renunțare, rata de răspuns la sondaj și rata de finalizare a sondajului, pot fi cuprinse în raportul Sondaj după apel din Analizator.

Variabile globală Global_FeedbackSurveyOptin trebuie să fie utilizată în flux și setată la true pentru a declanșa sondajul după apel. Fluxurile existente trebuie să fie actualizate pentru a seta această variabilă pentru efectuarea cu succes a sondajelor după apel.

21 iunie 2021

ANI de apelare prestabilit

Administratorii pot seta un ANI (identificare automată a numerelor) de apelare prestabilit pentru organizația centru de contact. Lista verticală ANI de apelare implicită din fila Setări a organizației din modulul Asigurare acces al Portalului de management afișează toate numerele de apelare existente care sunt mapate la punctele de intrare. Lista derulantă permite administratorului să aleagă un număr de apelare ca ANI de apelare prestabilit pentru apelurile din organizație.

Atunci când se efectuează un apel de apelare către un client, dacă agentul nu selectează un ANI de apelare din lista derulantă Select Outdial ANI, se va utiliza ANI de apelare prestabilit. ANI de apelare prestabilit va fi afișat la client în ID-ul apelantului.

ANI de apelare prestabilit este aplicabil la nivel de client.

16 iunie 2021

Notificarea pop-up pe ecran din Centrul de notificări se afișează ca ecran pop-up cu hyperlink. Textul furnizat în noul câmp Etichetă desktop ecran pop-up din Designerul de flux este textul afișat pentru hyperlinkul de pe Agent Desktop.

08 iunie 2021

• Îmbunătățirea RONA: Solicitările de apeluri primite nu sunt livrate agenților în caz de defecțiune a telefonului, dispozitivului sau rețelei. Solicitările de apeluri primite sunt readuse în coada de așteptare, iar starea agentului este schimbată în RONA. Cererile noi nu sunt livrate unui agent care se află în starea RONA.

• Identificarea agenților pentru apel de consultare sau transfer: În casetele de dialog Solicitare transfer și Solicitare consultare, lista derulantă Număr de apelareafișează agenda companiei. Numele sunt disponibile în intrările din agendă, pe lângă câmpul Număr de telefon, care era deja disponibil. Acest lucru ajută agenții să identifice intrarea corectă din agendă pe care să o aleagă atunci când efectuează o consultare sau un transfer în timpul unui apel vocal.

• Poza de profil: Agenții își pot configura fotografia de profil atunci când activează contul de utilizator sau ulterior, utilizând pagina Cisco Webex profil. Dacă un agent nu configurează o fotografie de profil, profilul de utilizator afișează inițialele agentului.

• Conformitate a accesibilității: Agent Desktop oferă asistență pentru cititorul de ecran, pentru elementele doar în citire ale Profilului de utilizator. Acest lucru este în conformitate cu Orientările privind accesibilitatea conținutului web (WCAG) 2.0.

• Îmbunătățirea experienței utilizatorului:

  • Insigna canalului media din secțiunea Capacitate canal a casetei de dialog Profil utilizator evidențiază numai canalele media relevante pentru care agentul are capacitatea alocată.

02 iunie 2021

Permisiunea acordată clienților de a configura combinație de numere cu taxă și fără taxă pentru Cisco PSTN pentru centrul de contact

Înainte de această îmbunătățire, dacă un client achiziționa opțiunea de acces la numerele gratuite Bundle 2: Inbound cu ajutorul add-onului Cisco PSTN pentru centrul de contact, clientul trebuia să configureze toate numerele de intrare ca număr gratuit. Pentru facturare, Webex Contact Center considera toate numerele formate ca fiind fără taxă.

Prin această îmbunătățire, Webex Contact Center poate clasifica fiecare număr adăugat clientului ca fiind cu taxă sau fără taxă. Webex Facturarea centrului de contact este calculată pe baza volumelor apelurilor pentru toate numerele gratuite.

Următoarele rapoarte de utilizare a licenței sunt îmbunătățite pentru a ajuta la clasificarea numerelor cu taxă și fără taxă:

• Raport de utilizare a licenței: acest raport este îmbunătățit pentru a oferi clienților o valoare Maxim apeluri gratuite concomitente observate zilnic. Acest lucru indică utilizarea pachetului 2: Acces la numere gratuite de intrare. O defalcare a opțiunii Număr maxim apeluri gratuite concomitente arată compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul de IVR și la coada de așteptare atunci când a fost observată valoarea maximă. În plus, raportul oferă volumele apelurilor concomitente observate pe numerele cu taxă la momentul în care a fost observat numărul maxim de apeluri gratuite concomitente. O defalcare a apelurilor concurente cu taxă afișează compoziția apelurilor conectate la Agent, la sistemul de IVR și la coada de așteptare.

• Raport istoric de utilizare a licenței: Acest raport afișează numărul maxim de apeluri gratuite simultane pentru lunile anterioare. Acest raport poate accesa date din ultimele treizeci și șase de luni și poate afișa date pentru o perioadă consecutivă de douăsprezece luni.

01 iunie 2021

• Titlu prestabilit: Noul titlu prestabilit al Agent Desktop este Webex Contact Center. Administratorul poate personaliza titlul implicit la nivel global sau la nivel de echipă prin intermediul Aspect desktop.

• Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului:

  • Caseta de dialog Conectare stație acceptă caracteristica completare automată a browserului. Completarea automată economisește timpul agentului prin completarea automată a numerelor de apelare și a numerelor de extensie introduse anterior. Numărul de intrări salvate în modul standard de navigare este specific browserului. Pentru a elimina intrările salvate, agentul trebuie să golească memoria cache a browserului. Caracteristica Completare automată nu este acceptată în modul de navigare privată.

  • Caseta de dialog Scurtături taste are acum o înălțime și o lățime minimă (în pixeli), sub care nu puteți redimensiona caseta de dialog. Acest lucru asigură faptul că conținutul din dialog rămâne lizibil.

  • Panoul Informații auxiliare reține selecția filei agentului pentru o interacțiune specifică chiar și atunci când agentul efectuează comutări între interacțiuni. De exemplu, se ia în considerare faptul că agentul se află într-o interacțiune vocală și a accesat fila Ecran pop-up din panoul Informații auxiliare. Agentul comută apoi la o interacțiune de chat și accesează fila Istoric persoană de contact. Când agentul revine la interacțiunea vocală, selecția filei Fereastră pop-up pe ecran este reținută.

24 Mai 2021

Filtre în modul Executare

Interfața de utilizare Analizator oferă capacități de filtrare atunci când utilizatorii execută rapoarte în modul de executare. Această caracteristică oferă o experiență îmbunătățită de generare a rapoartelor. Utilizatorii pot alege filtrele care se vor afișa atunci când creează sau editează o vizualizare sau când creează o copie a vizualizării. Când utilizatorii execută vizualizarea, filtrele selectate apar în colțul din dreapta susal paginii de vizualizare. Utilizatorii pot filtra vizualizarea utilizând filtrele corespunzătoare, fără a fi nevoie să editeze raportul.

28 aprilie 2021

Detalii serviciu în Control Hub

O nouă secțiune Detalii serviciu este introdusă în fila Setări centru de contact din Control Hub. Această secțiune permite administratorilor și inginerilor de asistență să identifice rapid configurațiile la nivel de platformă care sunt aplicabile organizației clientului. Secțiunea Detalii serviciu furnizează următoarele informații:

• Țara de funcționare a Webex Contact Center: acest câmp afișează țara de funcționare care a fost selectată în Expertul de configurare la efectuarea setării clientului centrului de contact. Câmpul oferă o indicație a geolocației clientului.

• Detalii platformă Webex Contact Center: Valoarea Platformă nouă, afișată în acest câmp, confirmă faptul că clientul este găzduit pe cea mai recentă platformă Webex Contact Center.

• Canal digital: valoarea Native Digital afișată în acest câmp confirmă faptul că clientul utilizează oferta curentă Digital Channel de la Cisco. Vor fi introduse valori suplimentare pentru acest domeniu, deoarece în viitor vor fi introduse mai multe oferte de canale digitale pentru centrul de contact. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează canalul Digital Native de acei clienți care vor utiliza ofertele viitoare de canalele digitale.

• Canal de voce: valoarea Webex Calling integrată afișată în acest câmp confirmă faptul că clientul utilizează integrarea Webex Calling pentru telefonie. Îmbunătățirile viitoare ale platformei vocale a centrului de contact vor introduce valori suplimentare pentru acest câmp. Acest lucru va ajuta la diferențierea clienților care utilizează platforma integrată Webex Calling de acei clienți care vor utiliza îmbunătățirile viitoare ale platformei vocale.

• Telefonia Webex pentru centrul de contact: acest câmp afișează PTSN Webex Contact Center, Webex Calling (CCP și gateway local)sau Legătură POP pentru voce opțiunea PSTN aplicabilă clientului.

08 aprilie 2021

Îmbunătățiri Agent Desktop

• Căutare stare disponibilitate: Un agent poate utiliza câmpul de căutare pentru a căuta starea disponibilității care urmează să fie afișată în antetul orizontal al Agent Desktop. Stările de disponibilitate sunt Disponibil și stările de inactivitate configurate de administrator.

• Opțiuni panou Listă de activități: panoul Listă de activități din Agent Desktop oferă următoarele opțiuni:

  • Acceptare toate activitățile: agentul poate face clic pe butonul Acceptare toate activitățile pentru a accepta mai multe solicitări de canal digital (chat, e-mail și conversații de mesagerie social media) în același timp.

  • Răspunsuri noi: agentul poate face clic pe butonul Răspunsuri noi pentru a derula cu scopul de a vizualiza mesajele necitite de pe canalului digital (conversații de chat sau de mesagerie social media).

• Caracter special acceptat pentru Număr de format și Extensie: Dacă un agent copiază un Număr de apel sau o Extensie care conține caractere speciale (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, și -) în caseta text Număr de apelare sau Extensie , caracterele speciale sunt eliminate la trimiterea detaliilor. Acest lucru este relevant pentru următoarele casete de dialog:

  • Conectare stație (Număr de format și Extensie)

  • Solicitare de transfer (Număr de format)

  • Solicitare de consultare (Număr de format)

  Singurul caracter special acceptat este +.

• Proprietățile fișierului JSON Aspect desktop:

  • responsive: O nouă proprietate, numită „responsive”, este adăugată la fișierul JSON. Această proprietate determină dacă o componentă web sau un widget bazat pe iFrame adăugat în aspectul personalizat la nivel de pagină sau la nivel de comp este receptiv sau nu. Această proprietate poate fi configurată cu una dintre următoarele valori:

    • Adevărat: permite capacitatea de reacție a widgetului. În mod prestabilit, se așteaptă ca toate widgeturile să fie receptive pe baza dimensiunilor progresive ale ecranului, orientării și zonelor de vizualizare ale dispozitivului utilizat.

    • Fals: dezactivează capacitatea de reacție a widgetului. Dacă widgeturile nu acceptă vizualizarea pe diferite dispozitive, marcați-le ca non-responsive.

  • vizibilitate: valoarea proprietății vizibilitate NOT_RESPONSIVE este perimatp și puteți continua să o utilizați doar pentru retrocompatibilitate. Orice valoare setată anterior ca NOT_RESPONSIVE nu necesită modificări, deoarece funcționalitatea rămâne aceeași. Pentru a seta un widget nou creat ca responsive sau not responsive, utilizați proprietatea responsive .

30 martie 2021

Înșiruire a fluxurilor

Activitatea GoTo este introdusă în Controlul de flux pentru a termina un flux actual și a preda apelul vocal unui punct de intrare sau unui alt flux. Fluxul către punctul de intrare și fluxul către flux sunt mecanisme de predare a apelurilor vocale pentru a redirecționarea apelurilor în funcție de programul de lucru și pe perioada situațiilor de urgență.

25 martie 2021

Prioritizarea apelurilor permite designerilor de fluxuri să atribuie prioritate apelurilor de intrare dintr-o coadă de așteptare. Designerii de fluxuri pot utiliza activitatea persoanei de contact din coada de așteptare pentru a atribui o prioritate unui apel. Atunci când un agent deservește mai multe cozi de așteptare, apelul cu cea mai mare prioritate din toate cozile este alocat agentului. Dacă două sau mai multe apeluri din mai multe cozi au aceeași prioritate (cea mai mare), apelul care s-a aflat în așteptare pentru cea mai lungă durată este cel atribuit mai întâi agentului.

09 martie 2021

• Îmbunătățiri ale siglei și titlului: Agent Desktop acceptă acum sigle mai mari. Administratorul poate configura o siglă cuprinzând o imagine mai mare, de până la 96 x 32 pixeli (lățime x înălțime). Titlul Agent Desktop poate fi o imagine sau un text. Sigla și titlul împreună pe antetul orizontal al Agent Desktop nu pot depăși lățimea maximă de 304 pixeli.

• Reîmprospătarea datelor din dialogurile solicitare transfer și solicitare consultare: Pictograma Reîmprospătare din dialogurile Solicitare transfer și Solicitare consultare din Agent Desktop permite agenților să recupereze cea mai recentă listă de agenți, cozi de așteptare sau numere de format.

• Caracteristica sub-aspect: caracteristica sub-aspect permite unui administrator să definească machete de birou imbricate utilizând fișierul de aspect al Agent Desktop JSON. Caracteristica aspect secundar furnizează un control mai fin asupra amplasării widgetului și comportamentului de redimensionare.

• Transfer agent la un punct de intrare: Înainte de această îmbunătățire, dacă un agent se afla într-un apel cu un client într-un flux de lucru, agentul putea transfera apelul către un alt agent din același flux de lucru. Însă nu era posibil ca agentul să transfere apelul către un alt punct de intrare, asociat altui flux de lucru.

  Cu această îmbunătățire, agentul poate transfera apelul către un alt punct de intrare, asociat altui flux de lucru. Toate variabilele de Date asociate apelului (CAD) corelate cu primul flux sunt redirecționate către noul flux de lucru.

  De exemplu, dacă un client așteaptă într-o coadă care are legătură cu tranzacții cu carduri de debit, dar intenționează să tranzacționeze cu carduri de credit, agentul care deservește clientul poate transfera acum apelul la fluxul de lucru al cardurilor de credit.

08 martie 2021

Descărcare înregistrări apeluri

Administratorii și supraveghetorii pot descărca înregistrări de apeluri care au fost gestionate de către agenți. Un nou API va fi disponibil pentru a permite descărcarea de înregistrări.

Februarie 2021

O nouă platformă de date în cloud este disponibilă pentru Webex Contact Center. Platforma de date în cloud este o platformă de procesare a fluxului de big data, care oferă o productivitate sporită. Platforma furnizează disponibilitate ridicată a datelor, prelucrarea în timp real a datelor despre apeluri și agenți în 3 până la 5 secunde, precum și a datelor istorice, în 30 minute de la data apariției unui eveniment. Platforma de date în cloud oferă o platformă de date securizată pe toate canalele acceptate de Webex Contact Center. Platforma furnizează date fiabile în rapoarte în timp real și istorice, asigurând integritatea datelor.

Analizatorul se conectează la platforma de date în cloud pentru a furniza rapoarte istorice și în timp real.

Suprascrieri globale de dirijare

O suprascriere globală de dirijare reprezintă o strategie globală care poate fi aplicată unuia sau mai multor puncte de intrare. La primirea unui contact, motorul de routing verifică dacă există o suprascriere globală de dirijare pentru respectivul punct de intrare. Dacă există o suprascriere globală de dirijare, aceasta este apoi utilizată ca strategie curentă de dirijare pentru punctul de intrare, suprascriind orice strategie standard de dirijare asociată cu respectivul punct de intrare.

Îmbunătățiri aduse creării șabloanelor de chat și agent virtual

Experiența utilizatorului în Control Hub pentru crearea și editarea șabloanelor de chat și agent virtual este îmbunătățită pentru a accepta anumite upgrade-uri de platformă. Nu există nicio modificare a caracteristicilor furnizate de șabloane.

Ianuarie 2021

Tip de dirijare bazat pe abilități

Dirijarea bazată pe abilități este o caracteristică care potrivește nevoile apelanților cu agenții care au abilitățile necesare pentru a satisface cel mai bine respectivele nevoi. La sosirea apelurilor vocale, acestea sunt clasificate în subseturi care pot fi direcționate numai către agenți care posedă un set necesar de abilități, cum ar fi fluența în limba respectivă sau expertiza referitoare la produs.

Administratorii Webex Contact Center pot atribui acum atât cerințele legate de abilități, cât și criteriile de relaxare a abilităților apelurilor din flux. Apelurile sunt dirijate pe baza cerințelor de abilități, către agenții cei mai potriviți, la acel moment din flux.

Experiența de utilizare oferită de controlul fluxului este îmbunătățită pentru a asista în următoarele privințe:

• Controlul fluxului garantează acum faptul că utilizatorii introduc întotdeauna un nume de flux unic.

• Experiența de publicare oferită de controlul fluxului este îmbunătățită. Următoarea funcționalitate este disponibilă în interfața de utilizator a controlului fluxului după ce utilizatorul validează un flux și face clic pe butonul Publicare flux :

  • Dacă publicarea eșuează, se afișează o notificare pop-up cu ID-ul de urmărire și ID-ul fluxului. Informațiile despre ID-ul de urmărire pot fi trimise către asistența Cisco pentru asistență suplimentară. Utilizatorul poate face clic pe butonul Reîncercare publicare pentru a încerca din nou.

  • Dacă publicarea reușește, utilizatorul este redirecționat către un ecran de confirmare și nu se va mai afla în interfața de utilizator a controlului de flux.

• Butonul Proprietăți globaleeste inclus în bara de instrumente zoom pentru a permite utilizatorilor să deschidă rapid panoul Proprietăți globale. Panoul Proprietăți globale apare în mod prestabilit pe ecranul de control a fluxului atunci când este creat un flux nou sau când se deschide un flux existent.

Decembrie 2020

Profiluri multimedia mixte

Profilurile multimedia mixte oferă administratorilor posibilitatea de a configura tipurile de canale media (voce, chat, e-mail și social media) și numărul de contacte ale fiecărui canal media pe care un agent le poate gestiona simultan. Această caracteristică permite centrului de contact să echilibreze încărcarea în mod eficient pe canalele media și să ofere, de asemenea, o atenție deosebită clienților, îmbunătățind experiența acestora.

Administratorii pot configura profiluri multimedia de următoarele tipuri:

• Mixte: administratorul poate selecta canalele media și numărul de contacte pe fiecare canal media pe care agentul le poate gestiona simultan. Administratorul poate configura cel mult o voce, cinci chat, cinci contacte de e-mail și cinci contacte sociale de care să se ocupe simultan un agent.

• Mixt în timp real: Contactele unui singur canal media în timp real (voce sau chat) pot fi atribuite agentului la un moment dat, împreună cu contactele altor tipuri de canale media (e-mail și social media). Numărul maxim de contacte pe care un agent le poate gestiona simultan este de o voce (valoare prestabilită), cinci chat, cinci e-mailuri și cinci rețele sociale, cu voce sau chat atribuite agentului la un moment dat.

• Exclusiv: un singur contact poate fi atribuit agentului pe toate canalele media, la un moment dat.

După aceea, administratorul poate asocia profilul multimedia agenților la nivel de locație, echipă sau agent. Profilul multimedia setat pentru o echipă (prin Setare în Portalul de administrare) are prioritate față de profilul multimedia setat pentru locație; profilul multimedia setat pentru un agent are prioritate față de profilul multimedia setat pentru echipă.

Posibilitatea supervizorilor de a deconecta agenți

Supraveghetorii pot vizualiza lista agenților conectați în prezent la Agent Desktop, utilizând un nou panou Date stare agent - În timp real în Portalul de management. Tabloul de bord oferă supervizorilor posibilitatea de a deconecta agenții care nu gestionează contacte active; adică agenți care se află în starea Disponibil sau Inactiv pe toate canalele media. Această caracteristică ajută companiile să gestioneze costuri simultane de licențiere.

Designer de flux

Un nou instrument de scriptare vizuală este introdus Webex Contact Center, care permite partenerilor și clienților să creeze fluxuri personalizate care automatizează procesele centrului de contact. Prima versiune acceptă fluxuri care gestionează contactele vocale. Aceste fluxuri controlează modul în care apelurile circulă prin afacere. Această nouă aplicație puternică conține întreaga funcționalitate a de scripturilor de control și mai mult, inclusiv o interfață de utilizator actualizată și noduri de activitate cu noua funcționalitate.

IVR conversațional - autoservire

Autoservirea este îmbunătățită cu caracteristici noi. Următoarele funcționalități și activități IVR (Răspuns vocal interactiv) sunt disponibile în Designerul de flux:

• Text transformat în vorbire: Această funcționalitate convertește șiruri arbitrare, cuvinte, propoziții și variabile în vorbire umană sintetică, care sună natural, care poate fi redată dinamic unui apelant.

• Agent virtual: această activitate furnizează capacitatea de a gestiona conversațiile cu utilizatorii finali. Agentul virtual, prin capabilitățile Dialogflow de la Google, furnizează funcționalitatea de autoservire bazată pe vorbire pentru a înțelege intenția unei conversații și oferă asistență clientului, ca parte a experienței IVR.

• Transfer orb: Această activitate oferă capacitatea de a transfera un contact vocal către un număr de apelare extern prin intermediul IVR fără intervenția agentului.

• Deconectare contact: Această activitate furnizează capacitatea de a deconecta un contact din IVR.

Următoarele funcționalități sunt disponibile în Agent Desktop:

• Transcriere IVR: un agent poate vizualiza transcrierea conversației IVR în widgetul IVR de transcriere.

• Variabile CAD (Call Associated Data): un agent poate să vizualizeze sau să editeze variabile CAD pe baza configurațiilor care sunt setate în fluxul de apeluri de către administrator.

Următorul raport este disponibil în Analizator:

• Raport flux dialog IVR și CVA: Acest raport oferă valorile operaționale de autoservire, care includ numărul de apeluri abandonate într-o coadă de așteptare și numărul de apeluri abandonate într-o coadă. Sondarea pe mai multe niveluri a segmentelor de rând din raport furnizează informații detaliate referitoare la entitatea corespondentă.

Agent virtual - Voce

Clienții pot oferi acum apelanților o experiență de IVR conversațională utilizând agentul virtual creat în Google Dialogflow. Clienții nu mai au nevoie să navigheze prin meniurile IVR complicate bazate pe DTMF; în schimb, ei pot vorbi pentru autoservire.

Clienții pot configura detaliile contului serviciului Dialogflow în Control Hub. După configurarea detaliilor contului, strategia de rutare oferă o opțiune de conectare a unui agent virtual Dialogflow pentru a conduce IVR. Clienții pot, de asemenea, să configureze modul în care trebuie să fie gestionate apelurile transmise la nivel superior, prin crearea unei mapări între intențiile de transmitere la nivel superior și cozile de așteptare ale agenților.

Această caracteristică activează opțiuni de prezentat clientului utilizând IVR, în timp ce clientul așteaptă în coadă pentru a fi conectat la un agent din centrul de contact. Clientul poate fi informat în legătură cu timpul estimat de așteptare (EWT) și poziția în coada de așteptare (PiQ) utilizând funcționalitatea text redat prin vorbire. Clientului îi pot fi oferite opțiuni precum renunțarea la coadă și primirea unei reapelări, lăsarea unui mesaj vocal sau continuarea așteptării în coadă.

Reapelare de curtoazie

Unui client, atunci când așteaptă la coadă pentru ca un agent să devină disponibil, i se poate oferi opțiunea de a fi reapelat, în loc să aștepte la coadă pentru a fi pus în legătură cu un agent. Clientul poate să își păstreze poziția în coadă și să fie reapelat la numărul de telefon de la care a format clientul sau la un număr la alegerea acestuia. Această caracteristică permite centrului de contact să îmbunătățească experiența clienților, în special în timpul orelor de vârf, când timpul de așteptare este mai mare.

Transfer de la apelare la coadă

Un agent poate efectua un apel de apelare din Agent Desktop și poate transfera apoi apelul către o altă coadă din centrul de contact, dacă este necesar, pe baza conversației cu clientul.

ANI apelare

Un agent poate selecta un număr de telefon din lista ANI apelare în timp ce efectuează un apel de apelare. ANI apelare permite unui agent să selecteze un număr de telefon afișat ca ID apelant destinatarului apelului de apelare. Lista ANI apelare trebuie să fie adăugată la un profil de agent de către administrator.

Pauză și reluare

Un agent poate apela la evenimentele de înregistrare tip Pauză și Reluare de la Agent Desktop în timpul unui apel. Evenimentele sunt stocate în Înregistrare activitate client (CAR). CAR este pusă la dispoziția furnizorilor WFO/WFM prin intermediul unui API. Dacă există o întârziere în reluarea înregistrării dincolo de expirarea timpului permis, caracteristica Scut de confidențialitate reia automat înregistrarea.

Schimbarea echipei fără deconectarea de la Agent Desktop

Un agent conectat la Desktop se poate muta într-o altă echipă fără a se deconecta de la Desktop. Agentul poate schimba echipa doar atunci când nu există solicitări de contact sau conversații active. Atunci când un agent reușește să schimbe echipa, se aplică aspectul spațiului de lucru și strategia de dirijare (voce sau canal digital) ale noii echipe.

Caracteristici Agent Desktop

În această versiune este disponibil un nou Agent Desktop, care poate fi extins. Se introduc următoarele caracteristici noi:

• Îmbunătățiri ale experienței utilizatorului: Agent Desktop a fost supus unei reîmprospătări a experienței utilizatorului. Spațiul de lucru are un aspect complet nou, cuprinzător, funcționalitățile fiind configurate de administrator în Aspect Desktop.

• Cronometru stare agent și cronometru conectat: cronometrul de stare a agentului afișează timpul scurs de la intrarea agentului în starea actuală. Dacă un agent se află în starea Inactiv și comută între orice alte stări inactive, cronometrul afișează timpul petrecut în starea actuală și timpul total petrecut în toate stările inactive. După ce agentul acceptă o solicitare, cronometrul conectat afișează timpul scurs de la acceptarea solicitării.

• Întreruperea și reluarea înregistrării: agenții pot să întrerupă și să reia înregistrarea unui apel.

• Capacitate canal: agenții pot vizualiza numărul de contacte ce pot fi gestionate pe fiecare canal media la un moment dat.

• Setări notificare: agenții pot activa sau dezactiva notificările din spațiul de lucru, notificările silențioase și notificările sonore.

• Notificări pop-up: Agent Desktop acceptă notificările pop-up din browser.

• Fereastră pop-up pe ecran: browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel de intrare. Agentul poate vizualiza detaliile ferestrei pop-up pe ecran fie într-o filă nouă de browser, fie într-o filă de browser existentă, fie în fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare, pe baza afișajului pop-up pe ecran și a setărilor aspectului desktop.

• Resetarea întregului aspect al spațiul de lucru: agenții pot reseta un aspect personalizat al spațiului de lucru la aspectul prestabilit.

• Scurtături din taste: agenții pot utiliza scurtăturile din taste pentru funcționalități specifice ale spațiului de lucru.

• Comutare la modul Întunecat: agenții pot activa sau dezactiva tema de fundal întunecat din Agent Desktop.

• Descărcare raport de erori: Dacă un agent întâmpină probleme cu Agent Desktop, agentul poate descărca jurnale de erori și trimite jurnalele de erori administratorului pentru a investiga problema.

• Apel de campanie: agenții pot previzualiza informațiile de contact ale clientului înainte de a efectua un apel de campanie de previzualizare.

• Deconectare agent: agenții sunt notificați atunci când supervizorul deconectează un agent de la Agent Desktop.

• Instalarea ca aplicație: agenții pot instala Agent Desktop ca aplicație desktop.

• Localizare: interfața de utilizator a Agent Desktop acceptă localizarea în 27 de limbi. Sunt acceptate următoarele limbi:

  bulgară, catalană, chineză (China), chineză (Taiwan), croată, cehă, daneză, olandeză, engleză, finlandeză, franceză, germană, maghiară, italiană, japoneză, coreeană, norvegiană, poloneză, portugheză, română, rusă, sârbă, slovacă, slovenă, spaniolă, suedeză și turcă.

• Accesibilitate: Agent Desktop acceptă caracteristici care îmbunătățesc accesibilitatea pentru utilizatorii cu deficiențe de vedere.

• Mai multe îmbunătățiri ale experienței de utilizator, printre care:

  • Solicitările de intrare care apar fie în panoul Listă activități, fie într-o fereastră pop-up fulger, timp de câteva secunde, înainte ca starea agentului să fie modificată la RONA.

  • O emblemă din panoul Listă activități indică numărul de mesaje chat și social media necitite dintr-o conversație.

• Asistența pentru browser include Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 și versiunile ulterioare).

• Mai mulți agenți pot să editeze și să salveze variabilele CAD (date asociate apelurilor) cu actualizări în timp real.

• Agenții pot efectua apeluri de apelare atunci când se află în starea Disponibil.

• Agenții pot activa notificările sonore pentru redarea sunetului și să utilizeze glisorul pentru a regla volumul.

• Panoul Istoric interacțiuni agent afișează detalii despre comunicările anterioare pe care agentul le-a avut în ultimele 24 de ore, cu clienții.

• Fila Istoric contacte din panoul Informații auxiliare afișează comunicările anterioare cu clientul, pentru ultimele 90 de zile. Istoricul contactelor este consolidat pentru toate canalele digitale, în timp ce pentru Voce, istoricul este limitat la canalul de voce.

• Agent Desktop acceptă o vizualizare responsive, care permite citirea și navigarea cu ușurință pe ecrane cu rezoluții mici (< 640 pixeli), medii (641 până la 1007 pixeli) și mari (> 1008 pixeli). Dimensiunea recomandată a afișajului pentru Agent Desktop este de 500 x 400 pixeli sau mai mare. Widgeturile non-responsive nu pot asigura cea mai bună experiență a utilizatorului și nu sunt afișate în vizualizarea mai mică.

Aspect desktop

Caracteristica Aspect desktop permite administratorului să personalizeze aspectul pentru Agent Desktop și să îl atribuie unei echipe.

Există două tipuri de aspecte de desktop:

• Aspect implicit:Un aspect desktop generat de sistem, care este disponibil pentru toate echipele.

• Aspect personalizat: aspectul pe care îl creează administratorul pe baza cerințelor anumitor echipe și pe care îl atribuie uneia sau mai multor echipe.

Aspectul personalizat permite administratorului să personalizeze următoarele:

• Titlul și sigla

• Tragerea și plasarea și redimensionarea widgeturilor

• Cronometrul de notificare și numărul maxim de notificări

• Pictograme personalizate, file personalizate, antet personalizat, pagini personalizate și widgeturi personalizate

• Widgeturi persistente: Orice widget personalizat poate fi definit ca persistent. Widgeturile persistente sunt afișate pe toate paginile din Agent Desktop.

• Fereastră pop-up pe ecran: browserul apare pe Agent Desktop atunci când un agent acceptă un apel de intrare. Agentul poate vizualiza detaliile ferestrei pop-up pe ecran fie într-o filă nouă de browser, fie într-o filă de browser existentă, fie în fila Fereastră pop-up pe ecran din panoul Informații auxiliare, pe baza afișajului pop-up pe ecran și a setărilor aspectului desktop.

Administratorul poate adăuga sau elimina următoarele widgeturi în aspectul personalizat:

• Transcriere IVR

• Ghid referitor la contactele și apelurile de campanie

• Widgeturi Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) și Customer Experience Analytics (CEA)

Următoarele widgeturi de gestionare a experienței sunt afișate pe Agent Desktop, doar dacă administratorul a configurat widgeturile:

• Parcursul experienței clientului (CEJ): afișează toate răspunsurile la sondajele din trecut de la un client, într-o listă cronologică. Widgetul îi ajută pe agenți să înțeleagă experiențele anterioare ale clientului cu afacerea și să interacționeze în mod corespunzător cu clientul. Acest widget este activat automat atunci când un agent intră în contact cu un client prin intermediul unui apel, al unei conversații prin chat sau prin e-mail. Un agent poate vizualiza evaluările și scorurile, de exemplu, scorul net al promotorului (Net Promoter Score, NPS), satisfacția clientului (Customer Satisfaction, CSAT) și scorul efortului depus de client (Customer Effort Score, CES), împreună cu orice alt feedback colectat de la un client.

• Analiza experienței clienților (CEA): Afișează pulsul general al clienților sau agenților prin valori standard în domeniu, cum ar fi NPS, CSAT și CES sau alte KPI-uri urmărite în cadrul gestionării experienței.

Atunci când un agent se conectează la Agent Desktop, aspectul desktop asociat echipei agentului este disponibil pentru agent. Agentul poate personaliza aspectul desktop folosind caracteristicile Tragere și plasare și Redimensionare.

Pop-up RONA

Dacă un agent nu poate accepta nicio solicitare de contact (voce sau canal digital) în perioada de timp configurată de administrator, solicitarea de contact este returnată la coadă și sistemul schimbă starea agentului la RONA. Sistemul nu poate livra noi solicitări de contact către un agent aflat în starea RONA. Atunci când un agent este în starea RONA, apare un mesaj pop-up cu următoarele opțiuni:

• Accesați starea Inactiv: indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la motivul inactiv prestabilit configurat de administrator.

• Accesați starea Disponibil: indică faptul că agentul poate schimba starea de la RONA la Disponibil, pentru a accepta și a răspunde la solicitările de contact.

URL nou pentru Analizator

Utilizatorii pot acum accesa Analizatorul folosind noul URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Utilizarea Webex Contact Center cu Webex Calling

Clienții care sunt abonați atât la Webex Contact Center, cât și la Webex Calling, pot utiliza numărul lor de apelare pentru Webex Calling (puncte finale) ca dispozitive preferate pentru puncte finale agent atunci când se utilizează împreună cu Webex Contact Center Agent Desktop. Acest lucru permite agenților să se conecteze utilizând numărul lor de extensie Webex Calling și să fie la distanță pe dispozitivele Webex Calling și clienții acceptați și să permită transferurile de apeluri în rețea către utilizatorii interni atât pe soluții, ocolind PSTN, cât și economisind taxele rutiere.

Webex Contact Center acceptă următoarele dispozitive ale agenților ca dispozitive puncte finale pentru Webex Calling (clienți):

• Telefon de birou Webex Calling

• Aplicație desktop Webex Calling (audio PC)

• Aplicație mobilă Webex pe telefonul mobil

• Client Webex integrat cu Webex Calling (audio PC)

Integrarea Manager apeluri cu Webex Contact Center

Această caracteristică permite integrarea Webex Contact Center cu Managerul de apeluri din rețeaua corporatistă prin intermediul opțiunii de conectivitate Gateway local (LGW) în Webex Calling. Cu această funcție, agenții Webex Contact Center pot utiliza extensiile conectate din rețeaua comună, Private Branch Exchange (PBX), ca dispozitiv de agent.

Această caracteristică permite întreprinderilor care utilizează LGW-uri, cum ar fi Cisco Unified Border Element (CUBE) sau Session Border Controller (SBC), împreună cu Webex Calling, să se integreze cu Webex Contact Center.

Integrarea OEM cu Acqueon - Previzualizare campanii

Webex Contact Center este integrat cu aplicația Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) pentru a activa gestionarea campaniei de previzualizare la ieșire pentru canalul de voce. Administratorii pot configura campanii de previzualizare la ieșire utilizând interfața Acqueon LCM. Agenții pot iniția apoi apeluri de campanie din Agent Desktop. Atunci când un agent inițiază un apel de campanie, un contact nou este regăsit dinamic în campaniile de previzualizare active în curs și este atribuit agentului.

Diverse rapoarte de campanie sunt disponibile în modulele Managerului de campanie. Administratorii pot măsura eficiența campaniilor prin intermediul integrării OEM cu raportul Acqueon din Analizator.

Sondaj IVR după apel în Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center este integrat cu Webex Experience Management, platforma pentru Customer Experience Management (CEM). Acest lucru permite administratorilor să configureze sondaje după apel prin SMS și e-mail pentru a colecta feedback de la clienți.

Canale de mesagerie social media

Mesageria social media este în creștere, ca modalitate majoră de conectare cu afacerile, pentru a efectua toate tipurile de sarcini unu-la-unu de servicii pentru cliențiși de sarcini de prelucrare a interogărilor. Este asincron și personal; Aplicațiile de mesagerie socială sunt deja familiare clienților ca mijloc de comunicare cu prietenii și familia.

Webex Contact Center acceptă acum canalele de mesagerie social media. Clienții pot interacționa cu agenții din centrul de contact prin Facebook Messenger și SMS (Serviciul de mesaje scurte). În timp ce clienții își utilizează aplicația de mesagerie social media pentru a interacționa cu agenții, agenții gestionează contactele în mod similar cu chatul web, nemaifiind nevoie de o instruire suplimentară. În plus, conversațiile de mesagerie socială pot fi integrate cu un agent virtual (bot) pentru chat pentru a permite clienților să obțină auto-ajutor înainte de a fi direcționați către un agent live, la fel ca în chatul web. Intențiile detectate de Agentul virtual pot fi utilizate fie pentru a deservi cererea direct, fie pentru a dirija în mod corespunzător contactul.

Integrarea acceptă Google Dialogflow. Pentru SMS, clienții trebuie să achiziționeze unul sau mai multe numere de SMS de la furnizorul acceptat MessageBird ( www.messagebird.com). Pentru integrarea Facebook Messenger, clienții trebuie să aibă o pagină de Facebook.

Asistență pentru Business Rules Engine prin Controlul de flux

Business Rules Engine (BRE) furnizează clienților o modalitate de a-și încorpora datele în mediul Webex Contact Center pentru dirijarea personalizată, precum și pentru implementarea generală. Cu această caracteristică, clienții noi și existenți care utilizează deja soluția Business Rules Engine (BRE) cu Webex Contact Center pot utiliza datele BRE prin Controlul fluxului pentru organizația lor.

Rol de administrator specific serviciului pentru Webex Contact Center

Se introduce un nou rol de administrator, specific serviciului, pentru Webex Contact Center. Acest rol poate fi asociat administratorilor externi și administratorilor din organizația clientului. Rolul de administrator specific serviciului permite accesul administrativ restricționat la Control Hub. Un administrator cu acest rol poate gestiona licențele centrului de contact și poate administra serviciul centrului de contact.

Asistența pentru setarea administratorilor este, de asemenea, activată în această versiune. Administratorii parteneri care au privilegii de administrator de setări pentru serviciul centrului de contact pot efectua toate activitățile pe care le poate efectua un administrator partener cu drepturi depline.

Asistența pentru administratorii externi doar în citire este disponibilă pentru această versiune. Administratorii externi cu rol doar în citire pot accesa toate interfețele administrative Webex Contact Center în modul doar în citire.

Asistență pentru administratori externi în Designerul de flux

Designerul de flux este îmbunătățit pentru a oferi asistență administratorilor externi. Administratorii externi pot vizualiza, crea, modifica și șterge fluxuri utilizând Designerul de flux. Administratorii externi cu privilegii doar în citire pot doar vizualiza fluxurile din Designerul de flux.

Politica de securitate a conținutului

Politica de securitate a conținutului definește o listă aprobată de domenii de încredere care pot fi accesate din aplicațiile Webex Contact Center. Această caracteristică ajută la respectarea cadrului politicii de securitate a conținutului pe care îl impun browserele.