21 ديسمبر 2022

تحسينات موصل CRM ل Salesforce

يقدم تكامل مركز الاتصال Webex مع موصل Salesforce CRM الميزات الجديدة التالية:

• شاشة منبثقة متقدمة وتعداد تلقائي لسجلات العملاء: تتيح هذه الميزة المطابقة الديناميكية لسجلات العملاء استنادا إلى بيانات المتصل المنسوبة (CAD) التي تم تمريرها من مصمم التدفق لمركز اتصال Webex. مع هذا التحسين ، يتم إدخال تعيينات الحقل في سجلات النشاط وفي إنشاء حالة جديدة.

• مزامنة حالة القناة متعددة الاتجاهات: يقوم الموصل بمزامنة حالة القناة متعددة الاتجاهات ل Salesforce مع حالة تواجد عميل مركز الاتصال Webex على سطح المكتب. مع التحسين ، تسمح أوضاع القنوات الحصرية للوكلاء بالتعامل مع نوع تفاعل واحد في كل مرة - إما قناة Salesforce omnichannel أو قناة صوتية في مركز الاتصال Webex.

• عنصر واجهة مستخدم إجراءات Salesforce: يدعم الموصل عنصر واجهة مستخدم Salesforce Actions جديدا للإجراءات السريعة. تظهر هذه الأداة على سطح المكتب عندما يكون العامل متصلا بالتفاعل الصوتي.

  تتوفر الإجراءات التالية:

  • عرض/تحرير سجل النشاط

  • إقران بسجل النشاط

  • إنشاء حالة

  • ملاحظات الحالة الحية

• الحالة الديناميكية في شريط المهام (عنصر واجهة مستخدم Softphone): يعرض شريط مهام عنصر واجهة المستخدم في salesforce الحالة الديناميكية لحالة العامل وحالات انتقال المكالمة لمركز اتصال Webex - الحالات المتوفرة والخاملة بما في ذلك الرموز الخاملة وانتقالات حالة المكالمة، مثل حالات المكالمات الواردة والمتصلة وغير المتصلة. يتيح ذلك للوكلاء عرض حالتهم المباشرة على شريط المهام دون الحاجة إلى فتح عنصر واجهة المستخدم Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع دمج مركز الاتصال Webex مع Salesforce.

20 ديسمبر 2022

سجل التغيير والاشتراك في تغييرات مدخل المطور

تحتوي بوابة المطور لمركز اتصال Webex الآن على API Changelog. يمكنك الاشتراك في موجز RSS للحصول على أحدث المعلومات حول إصدارات API والتحديثات والتغييرات التي تم إجراؤها على عقود API والرجوع إلى إصدار أقدم من واجهات برمجة التطبيقات وغير ذلك الكثير. توفر هذه الخدمة التحديثات مباشرة من مجموعات خدمات مركز الاتصال Webex التي لا يتم تضمينها عادة كجزء من ملاحظات الإصدار.

20 ديسمبر 2022

واجهات برمجة تطبيقات Agent Desktop - استدعاء واجهات برمجة التطبيقات

يوفر Webex Contact Center الآن مجموعة إضافية من واجهات برمجة التطبيقات Agent Desktop التي تسمح للشركاء والعملاء بإعداد Agent Desktop الخاصة بهم وإنشاء أنشطة المهام. واجهات برمجة تطبيقات Call Consult هذه هي:

• الوكلاء المتاحون API للتحويل / الاستشارة / المؤتمر الأعمى: يجلب القائمة المتاحة للوكلاء الذين يمكن الوصول إليهم للتشاور أو المؤتمر أو التحويل.

• استشارة التحويل: يمكن للوكيل بدء مهمة استشارية مع وكيل آخر وتحويل المكالمة عند الحاجة.

• رفض/إنهاء طلب الاستشارة: يسمح للوكيل برفض طلب مكالمة استشارية.

• قبول طلب الاستشارة: يسمح للوكيل بقبول طلب مكالمة استشارية.

• استشارة المؤتمر: يسمح للوكيل بإضافة وكيل استشاري بالفعل / رقم طلب إلى المكالمة مع العميل ، بحيث يمكن لجميع المشاركين الثلاثة أن يكونوا في مؤتمر.

لمزيد من المعلومات، راجع Webex مركز الاتصال للمطورين. قم بتسجيل الدخول لعرض محتوى الصفحة المحدد.

13 ديسمبر 2022

أتمتة التوفير باستخدام واجهات برمجة تطبيقات تكوين المسؤول

تتوفر أشياء مثيرة من فريق Webex Contact Center Developer Portal مع واجهات برمجة تطبيقات التكوين. بصفتك شركة، يمكنك الآن أتمتة إدارة الحسابات للمستخدمين واستخدام ميزات مركز الاتصال الرئيسية.

واجهات برمجة التطبيقات المتعلقة بالمسؤول المتوفرة هي:

• المستخدمون: الحفاظ على كيانات المستخدمين لتخزين المعلومات الأساسية المتعلقة بالمستخدم مثل الاسم ورقم الهاتف ومعرف البريد الإلكتروني والموقع وما إلى ذلك.

• ملف تعريف المستخدم: ملف تعريف المستخدم هو امتداد لبيانات المستخدم التي تخزن معلومات مثل اشتراكات المستخدم والأوامر والمكافآت والتفضيلات وما إلى ذلك.

• تخطيط سطح المكتب: قم بإنشاء تخطيط Webex لسطح مكتب مركز الاتصال لتبسيط الأجزاء المتحركة من ملف تعريف مسؤول مركز الاتصال وتعقبه، ويمكنك تخصيصه ليناسب احتياجاتك.

• المتغيرات العامة: هذه المتغيرات قابلة للتكوين ويمكن الوصول إليها في كل جانب من جوانب النظام البيئي لمركز الاتصال.

• أنواع العمل: تعيين حالة عمل مكالمة وتتبعها، على سبيل المثال، عندما يكون الخط خاملا أو إذا تم إنهاء مكالمة. يساعدك هذا في تقدير متى سيكون هذا الخط جاهزا لاستيعاب المكالمة التالية.

• الملفات الصوتية: يمكنك تحميل رسائل صوتية/موسيقية مسجلة مسبقا لاستخدامها كجزء من تدفقك. لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة مركز اتصال Webex للمطورين .

13 ديسمبر 2022

تحسين Agent Desktop: توصيل النوافذ المنبثقة لطلب جهة اتصال

يتم استخدام النافذة المنبثقة المتصلة لإعلام الوكيل بأن طلب جهة اتصال جديد قيد التعيين. يتبع النافذة المنبثقة المتصلة طلب جهة الاتصال الوارد للوكيل لاتخاذ إجراء قبل تغيير الحالة. لا يمكن للوكيل تسجيل الخروج عند ظهور نافذة منبثقة متصلة على Agent Desktop.

لمزيد من المعلومات، راجع Popover والرد على مكالمة.

01 ديسمبر 2022

دعم كائن JSON كنوع متغير في التحكم في التدفق

يمكن لمطوري التدفق إنشاء متغيرات مخصصة من النوع JSON واستخدام هذه المتغيرات في أنشطة مختلفة مثل طلب HTTP والتحليل وتعيين المتغير. على سبيل المثال، في أنشطة طلب HTTP وتحليله، يمكنك استخراج البيانات باستخدام تعبير عامل تصفية مسار JSON وتخزينها في متغير JSON.

لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء متغيرات مخصصة في مصمم التدفق.

24 نوفمبر 2022

متغيرات الإخراج الجديدة في نشاط QueueToAgent

يقوم نشاط QueueToAgent بتوجيه جهات الاتصال إلى العامل المفضل مباشرة. تتم إضافة متغيرات الإخراج التالية إلى نشاط QueueToAgent:

• واكتالستات

• AgentIdleCode

من خلال تكوين هذا النشاط، يمكن لمصممي سير المهام الحصول على معلومات حول الحالات التالية في متغيرات الإخراج Agentstate وAgentIdleCode على التوالي:

• حالة العامل: خامل ومتوفر

• AgentIdleCode: الاجتماع والغداء والقهوة والاستراحة وما إلى ذلك.

يتيح ذلك لمصممي سير المهام وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار لنفس العامل استنادا إلى التعليمات البرمجية الخاملة التي تم تكوينها في مدخل الإدارة. بالنسبة للرموز الخاملة مثل الغداء أو الاجتماع، سيتمكن مصممو التدفق من توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار أو وكيل آخر. لمزيد من المعلومات، راجع قائمة انتظار إلى الوكيل.

22 نوفمبر 2022

استشر رقم الطلب المعين لنقطة الدخول

تسمح هذه الميزة للوكيل ببدء مكالمة استشارية مع وكيل آخر في قسم آخر من خلال نقطة دخول. يمكن للوكيل اختيار نقطة الإدخال التي يتم تعيينها إلى رقم الطلب من القائمة المنسدلة "رقم الطلب" في مربع الحوار "طلب الاستشارة". مع هذا التحسين، يسرد خيار قائمة الانتظار في مربع الحوار طلب التحويل قوائم الانتظار فقط؛ ويسرد خيار رقم الطلب في مربع الحوار طلب الاستشارة كافة نقاط الإدخال وأرقام دفتر العناوين.

عند إجراء مكالمة استشارية إلى نقطة دخول، يدير التحكم في التدفق جلسة المكالمة الاستشارية هذه مثل مكالمة جديدة. علاوة على ذلك ، يمكن لعنصر التحكم في التدفق تعيين مهارات جديدة وتشغيل الموسيقى IVR والتحقق من ساعات العمل لإجراء مكالمة استشارية في قائمة الانتظار الصحيحة.

08 نوفمبر 2022

الطرح Agent Desktop API

يقدم مركز الاتصال Webex الآن مجموعة من واجهات برمجة التطبيقات Agent Desktop التي تمكن الشركاء والعملاء من إعداد Agent Desktop الخاصة بهم من خلال محفظتنا الحالية.

واجهات برمجة تطبيقات سطح المكتب:

• تسجيل دخول الوكيل: تسجيل دخول العامل إلى سطح المكتب الخاص به ومنع تكرار تسجيل الدخول في حالة وجود جلسة نشطة بالفعل.

• تسجيل خروج العامل: تسجيل خروج العامل من سطح المكتب الخاص به ولا يمكن استدعاؤه إلا عند إنشاء جلسة عمل WebSocket Secure (WSS) بنجاح.

• تغيير حالة العامل: يمكن للوكيل تعيين حالة للإشارة إلى توفره (متاح، خامل، مشغول، إلخ.)

• إعادة تحميل: يسمح للوكيل باستلام كافة جهات الاتصال المعينة لوكيل معين وحالة معينة.

واجهات برمجة تطبيقات التحكم في المهام أو المكالمات:

• الحصول على المهمة: استرداد مهام التحكم في المكالمات المفتوحة والمغلقة للوكيل.

• إنشاء مهمة: إنشاء مهمة ناجحة.

• قبول المهمة: لتمكين الوكيل من قبول طلب وارد أو صادر.

• إنهاء المهمة: إنهاء طلب وارد أو صادر مستمر.

• مهمة الانتظار: وضع مهمة قيد الانتظار عندما يقوم العامل بالاستشارة.

• رفض المهمة: رفض مهمة، وبالتالي تغيير حالة العامل إلى متاح.

• نقل المهمة: تحويل مهمة أو دردشة إلى وكيل آخر.

• استئناف المهمة: استئناف مهمة تم وضعها قيد الانتظار.

تسجيل المكالمات:

• إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا: إيقاف تسجيل المكالمات مؤقتا حتى لا يسجل الوكيل معلومات التعريف الشخصية (PII) الخاصة بالمستخدم.

• استئناف تسجيل المكالمات: يستأنف تسجيل المكالمات بمجرد أن يصبح الوكيل جاهزا للتسجيل مرة أخرى.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة مركز اتصال Webex للمطورين .

03 نوفمبر 2022

المتغيرات الآمنة في التحكم في التدفق

بصفتك مطور تدفق، يمكنك وضع علامة على متغيرات التدفق المخصصة كآمنة لمنع تسجيل معلومات التعريف الشخصية (PII). يمكنك أيضا تكوين متغيرات الأمان هذه كعامل قابل للعرض أو التحرير للتحكم في عرض هذه المتغيرات على Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات الآمنة.

03 نوفمبر 2022

دعم وسائل الإعلام الإقليمية من خلال النظام الأساسي الصوتي لخدمة الإعلام في الوقت الحقيقي (RTMS)

يدعم مركز اتصال Webex توفر الوسائط الإقليمية عبر RTMS. تسمح هذه الميزة لوسائط العميل (إشارات الصوت وSIP) بالبقاء محلية في منطقة جغرافية بغض النظر عن مكان مستأجر مركز اتصال Webex أو موقع منزله. يؤدي الاحتفاظ بالوسائط المحلية في منطقة ما إلى تقليل زمن الوصول وتحسين جودة الصوت وتوفير تكوينات وسائط إقليمية فريدة لعمليات النشر متعددة الجنسيات. على سبيل المثال، يتم تعريف مستأجر مركز اتصال Webex كمنطقة موطن في الولايات المتحدة. عندما تصل مكالمة واردة إلى منطقة غير محلية مثل سيدني ، أستراليا ، تظل الخدمات الإعلامية محلية في منطقة سيدني ، أستراليا مع إشارات التحكم في التطبيق فقط التي يتم نقلها مرة أخرى إلى منطقة الولايات المتحدة. تتوفر هذه الميزة لمناطق RTMS المدعومة مثل الولايات المتحدة الأمريكية وسيدني مع مناطق إضافية متصلة بالإنترنت في أواخر عام 2022.

لمزيد من المعلومات، راجع تعيين نقطة دخول.

03 نوفمبر 2022

إطلاق مركز اتصال Webex في مركز بيانات اليابان

Webex تتوفر الآن خدمات مركز الاتصال من مركز بيانات جديد مقره اليابان. أثناء عملية الإعداد، يمكن للعملاء تحديد بلد التشغيل الذي يتم تعيينه إلى مركز بيانات اليابان لتوفير المستأجر في مركز بيانات اليابان. يوفر مركز البيانات هذا إمكانية الوصول إلى VPOPs المخصصة الموجودة خارج اليابان ويفيد العملاء في APJC الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية في هذه المنطقة. لمزيد من المعلومات، راجع مقالات "معالج إعداد الخدمات" و "محلية البيانات" في Webex مركز الاتصال.

31 أكتوبر 2022

شريك الإعداد كعميل

يمكن للشركاء الآن إلحاق مستأجر Webex Contact Center بمؤسستهم الخاصة عن طريق تحديد الخيار أنا عميل في معالج إعداد الطلب في مركز التحكم.

يجب على الشركاء ملاحظة القيود التالية عند تزويد المستأجر بمؤسستهم باستخدام Control Hub:

• إذا تم تعيين بلد التشغيل المحدد إلى مراكز بيانات الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة أو ألمانيا أو أستراليا أو اليابان، فيجب على الشريك إلحاق المستأجر بالنظام الأساسي الافتراضي فقط. يجب على الشريك عدم تحديد "النظام الأساسي للاستثناءات". لمزيد من المعلومات حول مراكز بيانات مركز الاتصال Webex، راجع المقالة محلية البيانات في Cisco Webex Contact Center.

• إذا تم تعيين بلد التشغيل الذي تم تحديده إلى مركز بيانات كندا، فيجب ألا يكون لدى الشريك أي مستأجرين عملاء حاليين متوفرين في مركز البيانات هذا. يجب على الشريك أولا توفير المستأجر لاستخدامه الخاص، ثم البدء لاحقا في إعداد مستأجري العملاء. لا تستخدم هذه الميزة إذا كان لدى الشريك مستأجرون عملاء بالفعل.

28 أكتوبر 2022

رسوم توضيحية جديدة ومعاد تصورها في Agent Desktop

يعرض Agent Desktop الرسوم التوضيحية المحسنة والسياقية التي تتوافق مع مجموعة منتجات Webex. كجزء من هذا التغيير ، يتم عرض رسم توضيحي افتراضي جديد على الصفحة المقصودة.

27 أكتوبر 2022

تحسين تنبيه العتبة

مع هذا التحسين، تتضمن تنبيهات البريد الإلكتروني التي تم إنشاؤها لخروقات الحد الآن الطابع الزمني المحدث والمنطقة الزمنية للمستأجر. لمزيد من المعلومات، راجع تنبيهات العتبة في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 أكتوبر 2022

دعم المتغيرات للقنوات الرقمية

Webex يدعم مركز الاتصال استخدام المتغيرات العامة ومتغيرات التدفق المخصصة (المتغيرات المحلية) أثناء إنشاء التدفقات للقنوات الرقمية. يتم تحديد المتغيرات العامة في بوابة الإدارة. يمكن لمطوري سير المهام استخدام هذه المتغيرات داخل التدفقات لتعيين القيم وتمريرها في سياق التفاعلات التي تتم معالجتها في مركز الاتصال. إذا تم وضع علامة على هذه المتغيرات كقابلة للعرض من قبل الوكيل وقابلة للتحرير من قبل الوكيل، فإن هذه الميزة تمكن الوكلاء من عرض قيم هذه المتغيرات وتحديثها في Agent Desktop أثناء تفاعل العميل. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك وضع علامة على المتغيرات العامة كمتغيرات يمكن الإبلاغ عنها، حيث تتوفر القيم في Analyzer لإعداد التقارير المخصصة. جميع المتغيرات المحددة في التدفق الرئيسي ، مثل متغيرات التدفق العالمي والمحلي متاحة أيضا للوصول في التدفقات المشتركة.

لمزيد من المعلومات، راجع دعم متغير للقنوات الرقمية.

4 أكتوبر 2022

تحسين Agent Desktop - تعيين أي صفحة شريط تنقل كصفحة مقصودة

تتم إضافة خاصية جديدة هيDefaultLandingPage إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح هذه الخاصية للمسؤول بتعيين أي صفحة شريط تنقل كصفحة مقصودة عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول. يمكن للمسؤول تكوين الصفحة المقصودة على المستوى العام أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

لمزيد من المعلومات، راجع التنقل (الصفحات المخصصة).

29 سبتمبر 2022

حذف الكيانات نهائيا في مركز اتصالات Webex

Webex يمكن الآن حذف التكوينات الإدارية لمركز الاتصال نهائيا. يساعد ذلك العملاء على إزالة التكوينات غير المرغوب فيها ، والحفاظ على بصمة تكوين خفيفة الوزن ، وتحسين أداء التطبيق. قبل حذف كائن تكوين نهائيا، ستحتاج إلى وضع علامة عليه غير نشط. يمكنك أيضا حذف الكائنات غير النشطة بشكل دوري باستخدام مسح تلقائي يكون على مستوى إعداد مستوى المستأجر.

لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة نهائيا.

28 سبتمبر 2022

الحماية من زيادة التيار: الحد الأقصى لجهات الاتصال الرقمية المتزامنة للمستأجر

تحدد هذه الميزة الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال الرقمية التي يمكن أن تكون نشطة على مستأجر العميل. يشير الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة إلى هذه القيمة. عندما يصل المستأجر إلى الحد الأدنى ، فإنه يرفض أي جهات اتصال رقمية جديدة حتى يتم قطع اتصال جهات الاتصال الرقمية الحالية لتقليل عدد جهات الاتصال الرقمية المتزامنة إلى ما دون الحد. تتضمن جهات الاتصال الرقمية المتزامنة في مركز الاتصال الدردشة والبريد الإلكتروني SMS والقنوات الاجتماعية.

يتم تعيين قيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة على 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة:

الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة = استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة * 1.3

تستند قيمة استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة إلى الصيغة التالية:

استحقاقات جهات الاتصال الرقمية المتزامنة = (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) × 2 × 15

100 س 15

يمكن للعملاء رفع طلب دعم لضبط الحد الأقصى لحد الاتصال الرقمي المتزامن للمستأجر الخاص بك. لا يمكن أن يتجاوز الحد الأقصى لجهة الاتصال الرقمية المتزامنة 160,000.

لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات جهة الاتصال الرقمية المتزامنة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

يتوفر تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار في Analyzer. لمزيد من المعلومات، راجع إحصائيات الحماية من زيادة التيار في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 سبتمبر 2022

تكوين المتغيرات المعروضة على النافذة المنبثقة وجزء التحكم في التفاعل

يسمح Flow Designer لمطوري التدفق بتحديد متغيرات النظام والمتغيرات العمومية والمحلية التي يجب عرضها في النافذة المنبثقة لطلب مكالمة صوتية وجزء التحكم في التفاعل.

عند وضع علامة على المتغيرات كقابلة للعرض على Agent Desktop، يمكن لمصمم التدفق القيام بما يلي:

• حدد المتغيرات التي سيتم عرضها في النافذة المنبثقة وجزء التحكم في التفاعل.

• رتب المتغيرات المحددة بالترتيب الذي يجب أن تعرض به.

• تخصيص التسمية المقترنة بالمتغير عند ظهورها على Agent Desktop.

توفر متغيرات النوافذ المنبثقة معلومات مختصرة عن مكالمة واردة، وتساعد المعلومات الوكلاء على معرفة المزيد عن العملاء قبل التفاعل معهم. عند قبول مكالمة صوتية، تظهر المتغيرات المكونة في جزء التحكم في التفاعل. لمزيد من المعلومات، راجع الأقسام التالية:

• متغيرات سطح المكتب القابلة للعرض في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• النوافذ المنبثقة في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم

• التحكم في التفاعل في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم

28 سبتمبر 2022

معلومات قائمة الانتظار المتقدمة وتصعيد مجموعة توزيع المكالمات

يدعم مركز اتصال Webex الآن أنشطة التحكم في التدفق الجديدة التالية:

• معلومات قائمة الانتظار المتقدمة: يعرض هذا النشاط عدد الوكلاء في الوقت الفعلي في الحالة "متوفر " وعدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول لمجموعة محددة من متطلبات المهارة. استنادا إلى عدد العاملين المتاحين للتعامل مع جهات الاتصال، يمكن لمطوري التدفق استخدام هذا النشاط لتحديد تسلسل التدفق وإدارته.

• تصعيد مجموعة توزيع المكالمات: يسمح هذا النشاط لمطوري التدفق بتصعيد جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة. يوفر هذا تحكما ومرونة أفضل لمطور التدفق لإدارة جهات الاتصال المتوقفة في قائمة انتظار ويساعد على تقليل وقت انتظار جهات الاتصال.

لمزيد من المعلومات، راجع معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.

14 سبتمبر 2022

تحسين Agent Desktop - تسجيل الدخول باستخدام رمز البلد

يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop استنادا إلى موقعهم الجغرافي. يمكنهم القيام بما يلي:

• اختر رمز البلد من قائمة منسدلة وأدخل رقم الطلب في مربع حوار بيانات اعتماد المحطة.

• احفظ تفضيلات بيانات اعتماد المحطة لعمليات تسجيل الدخول المستقبلية.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

9 سبتمبر 2022

النظام الأساسي الصوتي لخدمة الوسائط في الوقت الحقيقي (RTMS)

يقدم Webex Contact Center نظاما أساسيا محسنا لمعالجة الوسائط Real Time Media Service (RTMS) كمحرك أساسي لخدمات الوسائط لمركز اتصال Webex. تتضمن المرحلة الأولى من طرح RTMS العالمي دعما لخيارات اتصال PSTN المستندة إلى Voice POP. يتيح ذلك للعملاء استخدام PSTN (موفري الخدمة) المقدم من الشركاء أو توسيع خدمات PSTN مثل إحضار PSTN الخاص بك (ByoPSTN) من نشر مقسم الفروع الخاصة (PBX) لمركز الاتصال.

ستتم إضافة دعم للاتصال الإضافي مثل PSTN القائم على اشتراك Webex Calling (CCP أو LGW) وPSTN المجمعة من Cisco في وقت لاحق. يتم تقييم أهلية العميل أثناء الإعداد وسيختار الشركاء RTMS داخل مركز تحكم الشريك أثناء الإعداد.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعداد قناة صوتية Webex مركز الاتصال وقسم معالج إعداد الخدمات في مقالة بدء استخدام Webex مركز الاتصال.

10 أغسطس 2022

تغيير موقع أحد الوكلاء

باستخدام هذا التحسين، يمكنك تغيير الموقع المعين إلى أحد الوكلاء. يجب تغيير الفرق وقيم ملف تعريف الوسائط المتعددة وفقا لذلك. توصي Cisco بتحديث مواقع الوكلاء ضمن فترة الصيانة المخطط لها والوكلاء لإنشاء جلسة عمل جديدة على Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تحرير مستخدم في فصل التوفير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

5 أغسطس 2022

تحسينات مصمم التدفق

• تبديل الحفظ التلقائي للتدفقات: يمكن لمطوري التدفق تمكين أو تعطيل الحفظ التلقائي للتدفق باستخدام زر تبديل الحفظ التلقائي. عند تمكين هذه الميزة، يقوم مصمم التدفق تلقائيا بحفظ التغييرات التي تم إجراؤها على التدفق كل ثلاث ثوان. لمزيد من المعلومات، راجع تمكين خيار الحفظ التلقائي أو تعطيله.

• إعادة تدفق إلى إصداره السابق: يسمح مصمم التدفق لمطوري التدفق بإعادة التدفق إلى إصداره المنشور مسبقا. يفتح التدفق في وضع التحرير حيث يمكنك إجراء التغييرات اللازمة ونشر التدفق مرة أخرى باستخدام إصدار جديد. لمزيد من المعلومات، راجع إرجاع تدفق.

• تصدير واستيراد التدفقات: يسمح مصمم التدفق لمطوري التدفق بتصدير أو استيراد البرامج النصية للتحكم في التدفق عبر نفس المستأجرين أو عبر مستأجرين مختلفين. تمكن هذه الميزة مطوري التدفق من تكرار البرامج النصية للتدفق بسهولة أكبر من الحاجة إلى إعادة إنشاء التدفقات. يمكنك الانتقال إلى علامة التبويب استراتيجية التوجيه> التدفقات في مدخل الإدارة للوصول إلى ميزة تدفقات التصدير والاستيراد. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات التصدير والاستيراد .

• نسخ ولصق الأنشطة في التدفقات: يسمح مصمم التدفق لمطوري التدفق بنسخ ولصق نشاط موجود في أماكن متعددة في التدفق، دون الحاجة إلى اختيار نشاط جديد من لوحة النشاط في كل مرة. يساعد هذا في توفير الوقت والجهد لاختيار نفس النشاط وتكوينه عدة مرات. لمزيد من المعلومات، راجع نسخ الأنشطة ولصقها.

28 يوليو 2022

مهلة عدم نشاط سطح المكتب

تسمح هذه الميزة للمسؤولين بتحديد مهلة عدم نشاط الخمول لتطبيق سطح المكتب. يساعد هذا في منع الوكلاء والمشرفين من استخدام التراخيص إلى أجل غير مسمى وحظر موارد مركز الاتصال. يمكن تحديد مهلة مستوى المستأجر في مدخل الإدارة> المؤسسة > الإعدادات ، بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين أيضا تعيين مهلات مستوى ملف تعريف العامل التي تتجاوز إعدادات مستوى المستأجر. لمزيد من المعلومات، راجع الإعدادات في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

إذا كان العامل غير نشط على Agent Desktop لمدة محددة، يتم إعلامه من خلال مربع الحوار عدم النشاط لفترات طويلة. يظهر مربع الحوار مع مؤقت للعد التنازلي قبل دقيقة واحدة من حدوث المهلة التي تم تكوينها. إذا لم تنقر فوق الزر "الاحتفاظ بتسجيل الدخول " قبل نفاد المؤقت، فسيقوم Agent Desktop بتسجيل خروجك. لمزيد من المعلومات، راجع مهلة عدم النشاط في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

26 يوليو 2022

مهلة RONA القابلة للتكوين لكل قناة

يمكن للمسؤولين الآن تكوين مهلة Redirection on No Answer مستوى المستأجر (RONA) لكل قناة. يمكن تكوين القيم في صفحة مركز التحكم> مركز الاتصال> الإعدادات > سطح المكتب .

أنواع القنوات المدعومة هي:

• المهاتفة

• دردشة

• البريد الإلكتروني

• اجتماعي

لمزيد من المعلومات حول تكوين قيم مهلة RONA، راجع المقالة إعدادات سطح المكتب لمركز اتصال Webex.

25 يوليو 2022

تخصيص المنطقة الزمنية لمستأجر Webex مركز الاتصال

تتيح هذه الميزة للمستخدم تحديد المنطقة الزمنية لمستأجر مركز الاتصال عند توفير اشتراك أو إصدار تجريبي باستخدام معالج الإعداد للمرة الأولى. لمزيد من المعلومات، راجع المقالة بدء استخدام مركز اتصال Webex.

25 يوليو 2022

تحسين تخطيط سطح المكتب

باستخدام هذا التحسين، تتوفر الميزات الجديدة التي تم إصدارها لتخطيط سطح المكتب تلقائيا للمستخدمين الذين يستخدمون تخطيط سطح مكتب غير معدل. لا يلزم اتخاذ أي إجراء إداري لتطبيق ميزات جديدة على الفرق التي تستخدم تخطيطات غير معدلة. تتوفر الميزات الجديدة المستندة إلى التخطيط عندما يقوم المستخدم بتحديث جلسة سطح المكتب أو تسجيل الدخول إلى سطح المكتب.

لمزيد من المعلومات، راجع تخطيط سطح المكتب في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

21 يوليو 2022

تحسين Agent Desktop—إضافة رسم توضيحي إلى صفحة المهمة

يتم توفير خاصية جديدة taskPageIllustration في ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح الخاصية الجديدة للمسؤول بتخصيص الرسم التوضيحي لصفحة المهمة الفارغة بناء على تفضيلات المؤسسة ومحاذاة العلامة التجارية. عندما يقوم أحد العاملين بتسجيل الدخول، تعرض صفحة المهمة الرسم التوضيحي الذي تم تكوينه كخلفية. لمزيد من المعلومات، راجع taskPageIllustration.

18 يوليو 2022

واتساب لخدمة العملاء الواردين:

يدمج مركز اتصال Webex واتساب كقناة لتحسين تفاعل العملاء. تسمح قناة WhatsApp للمستهلكين النهائيين بالاتصال بالشركات كقناة إضافية مفضلة. لمزيد من المعلومات، انظر إعداد قناة واتساب في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

من خلال دمج واتساب، يمكن للوكلاء الرد على جهات اتصال واتساب باستخدام Agent Desktop مركز اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، انظر إدارة محادثات واتساب في دليل Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 يوليو 2022

تحسينات Agent Desktop

• تحسين خبرة المستخدم—تسمية مشاركة: عندما يكون الوكيل في حالة متاح ويقبل طلبا نشطا، تعرض حالة توفر العامل تسمية بديهية تسمى مشارك. تظهر التسمية "منخرط " على Agent Desktop عندما يقبل الوكيل المهمة ويتصل بالعميل. عند عرض تسمية "مشارك "، يمكن للوكيل الاستمرار في تلقي الطلبات النشطة على القنوات الأخرى، اعتمادا على سعة القناة. لمزيد من المعلومات، راجع حالات توفر الوكيل.

• قدرة الوكلاء على تقديم ملاحظات حول تجربة سطح المكتب الخاصة بهم: نواصل تطوير Agent Desktop بسرعة بناء على ملاحظات المستخدمين. لتسهيل الأمر على الوكلاء لتقديم المدخلات التي تساعدنا على تحسين تجربة سطح المكتب الخاصة بهم ، فإننا نوفر خيار الملاحظات داخل Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع شريط التنقل.

13 يوليو 2022

التوجيه المستند إلى الوكيل

يسمح لك التوجيه المستند إلى الوكيل بتعيين وكيل مخصص أو مسؤول تنفيذي علاقات لجهات الاتصال الخاصة بك. استخدم التوجيه المستند إلى الوكيل لتوجيه جهات الاتصال أو وضعها في قائمة انتظار أو إيقافها مباشرة إلى الوكلاء المفضلين.

هل لديك جهات اتصال تتصل بمركز الاتصال بشكل متكرر؟ يمكنك تعيين آخر وكيل تفاعل مع جهة الاتصال كوكيل مفضل كلما اتصلت جهة الاتصال هذه.

يتيح نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل داخل سير المهام التوجيه المستند إلى الوكيل. يتيح عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو المعرف في نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء المفضلين.

باستخدام هذا التحسين، يمكنك تقليل الوقت الذي تقضيه في حل المكالمات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. لمزيد من المعلومات، راجع التوجيه المستند إلى الوكيل.

13 يوليو 2022

تحديث مهارات الوكيل في الوقت الحقيقي

عند تحديث ملف تعريف مهارات الوكلاء أو إضافة مهارات إلى ملف تعريف وكيل، يتم تحديث هذا في الوقت الحقيقي دون الحاجة إلى قيام الوكلاء بتسجيل الخروج أو تسجيل الدخول مرة أخرى لرؤية التحديثات. لمزيد من المعلومات، راجع Teams.

7 يوليو 2022

دعم Windows 11 في مركز اتصال Webex

يدعم Webex Contact Center نظام التشغيل Microsoft Windows 11 لمركز التحكم ومدخل الإدارة ومصمم التدفق وسطح المكتب والمحلل.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

• علامة التبويب مركز التحكم في المقالة متطلبات النظام للخدمات Webex.

• أقسام المستعرضات المدعومة لمدخل الإدارة ومتطلبات مستعرض مصمم التدفق في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• قسم متطلبات المستعرض في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• قسم متطلبات النظام في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 يونيو 2022

تحسين Agent Desktop—ظهور رسائل خطأ عند فشل المكالمات الخارجية

عند فشل مكالمة خارجية، يعرض Agent Desktop رسائل خطأ جديدة للسيناريوهات التالية:

• لا يتصل الرقم الصادر الذي يطلبه الوكيل بالعميل. على سبيل المثال، مشكلات اتصال المكالمات.

• يرفض الوكيل مكالمة خارجية. على سبيل المثال، عندما يكون العامل مشغولا في تفاعل آخر.

• يقوم العميل بقطع اتصال مكالمة واردة. على سبيل المثال، يقوم العميل بإلغاء مكالمة واردة.

• لا يرد العميل على مكالمة واردة. على سبيل المثال، ترد المكالمة ولكن العميل لا يتمكن من الرد عليها.

لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية.

16 يونيو 2022

تحسينات رد الاتصال على الويب

هل تريد أن يقوم المتصلون بك بإرسال طلبات معاودة الاتصال من أي مصدر خارجي مثل موقع الويب أو الدردشة أو تطبيق الهاتف المحمول؟ لدينا API معاودة الاتصال عبر الويب متاحة الآن.

بعد تقديم الطلب، يتم إرساله إلى نظام مركز الاتصال Webex. Webex يتلقى مركز الاتصال طلب معاودة الاتصال ويبدأ مكالمة مع مقدم الطلب على نقطة إدخال صادرة تستخدم حصريا لعمليات إعادة الاتصال.

يجب على الشركاء أو العملاء إنشاء الواجهة الأمامية وواجهة المستخدم وصيانتهما لإرسال طلب معاودة الاتصال. لن تتوفر في هذا الإصدار القدرة على إلغاء طلبات معاودة الاتصال والتوجيه المستند إلى المهارات والجدولة وآلية إعادة المحاولة.

يتضمن تقرير معاودة الاتصال في Analyzer تقرير رد الاتصال على الويب مع الحقول التالية:

• نوع رد الاتصال: يمكن أن يكون نوع رد الاتصال مجاملة أو ويب.

• مصدر رد الاتصال: يمكن أن يكون مصدر رد الاتصال هو موقع الويب أو الدردشة أو تطبيق الهاتف المحمول.

يعرض Agent Desktop معاودة الاتصال الجديدة رمز.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة مركز اتصال Webex للمطورين .

26 مايو 2022

دعم موجه ديناميكي ل IVR

يدعم Flow Designer تدفق IVR واحد لمعالجة التفاعلات بلغات متعددة بناء على اختيار العميل للغة. يمكن لمطوري Flow تكوين متغير موجه الصوت في العديد من أنشطة IVR مثل تشغيل الموسيقى وتشغيل الرسالة والقائمة وجمع الأرقام. يحدد هذا المتغير المطالبات الصوتية ليتم تشغيلها ديناميكيا باللغة التي حددها العميل أثناء التفاعل.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم الأنشطة في معالجة المكالمات في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

18 مايو 2022

حدود النظام في مركز اتصال Webex

يتم الآن توثيق ونشر حدود التكوين لمركز اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع حدود النظام في مركز الاتصال Webex في فصل بدء الاستخدام من Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

9 مايو 2022

تغييرات ترخيص المسؤول

أصبح تعيين ترخيص وكيل مميز لمسؤول اختياريا الآن. لا توجد تكلفة ترخيص للمسؤولين الذين لا يمكنهم الوصول إلى أي وكيل أو ميزات إشرافية. لا يمكن لهؤلاء المسؤولين الوصول إلى الوحدات التالية في مدخل الإدارة:

• Agent Desktop

• التقارير والتحليلات

• مراقبة المكالمات

• إدارة التسجيل

• الوقت الفعلي لبيانات حالة العامل

لمزيد من المعلومات حول تغييرات ترخيص المسؤول، راجع Webex وثائق مركز الاتصال.

21 أبريل 2022

تحسينات Agent Desktop

• إزالة الرسوم التوضيحية للخلفية على الصفحة المقصودة: عرضت الصفحة المقصودة حتى الآن بعض الرسوم التوضيحية الافتراضية كخلفية عندما قام أحد الوكلاء بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop. تتم إزالة هذه الرسوم التوضيحية الافتراضية، ويرى الوكلاء الآن صفحة مقصودة بدون رسوم توضيحية.

• إعادة ترتيب علامات التبويب في جزء المعلومات المساعدة: يمكن للوكلاء سحب علامات التبويب وإفلاتها في جزء المعلومات الإضافية لتغيير ترتيب علامات التبويب. تنطبق هذه الميزة على:

  • علامات التبويب التي يتم عرضها في جزء المعلومات المساعدة.

  • علامات تبويب إضافية في جزء المعلومات المساعدة. يمكن للوكيل النقر فوق القائمة المنسدلة مزيد من علامات التبويب ثم تحديد علامة التبويب المطلوبة.

  يتم الاحتفاظ بترتيب علامات التبويب حتى بعد انتقال العامل بعيدا عن جزء المعلومات المساعدة أو إعادة تحميل المستعرض أو مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى Agent Desktop.

  لإعادة تعيين علامات التبويب إلى الترتيب الافتراضي، يمكن للوكلاء النقر فوق مزيد من الإجراءات () وحدد خيار إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب.

  لمزيد من المعلومات، راجع جزء المعلومات الإضافية في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

  لتمكين هذه الميزة، يجب أن يتضمن ملف JSON لتخطيط سطح المكتب الخصائص الجديدة التالية:

  • سحب علامات التبويب وإفلاتها: يجب على المسؤولين تعيين قيمة الخاصية القابلة للسحب إلى صواب. بالإضافة إلى ذلك، قم بتعيين خاصية comp-unique-id إلى قيمة فريدة لتعريف المكون.

  • إعادة تعيين ترتيب علامات التبويب: يجب على المسؤولين تحديد سمات إعادة التعيين لمكون عنصر واجهة المستخدم agentx-wc-more-actions.

  لمزيد من المعلومات، راجع جزء المعلومات المساعدة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

12 أبريل 2022

تقارير انتقال المخزون

تتوفر الآن تسعة تقارير جديدة للانتقال القياسي الصوتي فقط في Webex Contact Center. هذه التقارير لها نفس الشكل والمظهر مثل تقارير Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

لمزيد من المعلومات، راجع تقارير الانتقال في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 أبريل 2022

تم إطلاق قنوات رقمية جديدة مع التوفر العام الكامل

يتم الآن إصدار القنوات الرقمية الجديدة مع التوافر العام الكامل.

القنوات الرقمية الجديدة - الدردشة والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في مركز اتصال Webex في مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وANZ والاتحاد الأوروبي. يمكن للعملاء العمل مع الشركاء ومديري الحسابات لتخطيط إعداد مؤسستهم والاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة.

يمكن للعملاء، عند استخدام هذه القنوات، استخدام التحسينات التالية:

• منشئ التدفق: يمكن هذا التحسين العملاء من إنشاء مساعدة ذاتية قوية. Flow Builder هو محرر يمكن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية بأقل جهد للبرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas ، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصال باستخدام العقد.

• التوجيه المستند إلى المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات لجهات الاتصال في عقدة QueueTask في منشئ التدفق. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك النقطة الزمنية في التدفق.

• نافذة الشاشة المنبثقة: النافذة المنبثقة للشاشة هي نافذة تظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عندما يقوم الوكيل بتنفيذ إجراءات معينة مثل قبول طلب جهة اتصال أو الاستجابة لطلب جهة اتصال من عميل. تساعد النوافذ المنبثقة للشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول العميل للمضي قدما في المحادثة.

• تسمح رسائل التفاعل الآلي عبر Flow أو Bot للعملاء بإنشاء QnA أو روبوت المهام ، ودمجه عبر Flow.

• تسمح الإمكانات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. الرسوم إضافية للخدمات التالية: رسائل التفاعل الآلي ، SMS الرمز القصير ، SMS الرمز الطويل ، SMS المجاني ، واستخدام الروبوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

31 مارس 2022

تعمل ميزة الرد التلقائي على تمكين جهاز الوكيل القائم على المكالمات Webex (تطبيق Webex Calling أو هاتف MPP) من الرد على المكالمات تلقائيا. يسمع الوكيل نغمة عند الرد على المكالمة تلقائيا.

تتطلب الميزة اشتراكا في Webex Calling.

ينطبق سلوك الرد التلقائي على المكالمات المستلمة أو التي بدأها وكيل على Agent Desktop. المكالمات التي يتلقاها الوكلاء والتي لا تتم إدارتها بواسطة Webex Contact Center ترن كالمعتاد؛ على سبيل المثال، من وكيل إلى وكيل.

يستخدم المسؤولون علامة تبويب ملف تعريف العامل في وحدة التوفير في مدخل الإدارة لتعيين حقل الرد التلقائي إلى نعم. لمزيد من المعلومات، راجع قسم ملف تعريف الوكيل في فصل التوفير من دليل Cisco Webex Contact Center للإعداد والإدارة.

30 مارس 2022

تبديل خيار الاتصال الهاتفي

عند الطلب، يمكن للعملاء الوصول إلى سير عمل يستند إلى المعالج والذي يقوم تلقائيا بتبديل موفر الاتصال الهاتفي للمستأجر. يتيح ذلك للعملاء التبديل بين خيارات VPOP Bridge أو Cisco Bundled PSTN أو Webex Calling (CCP/Local Gateway). يحتاج العملاء إلى وقت تعطل مجدول للتبديل بين موفر الاتصالات الهاتفية.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة إعداد قناة صوتية لمركز اتصال Webex.

16 مارس 2022

تحسين خبرة المستخدم في معالج إعداد الخدمات

تم الآن تحسين معالج إعداد الخدمات. يتوافق إعداد خدمة مركز الاتصال مع تجربة المستخدم الجديدة. لا توجد تغييرات على خيارات التكوين وتظل كما كانت من قبل.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

03 مارس 2022

مسار سلس لترقية العملاء من Cisco Customer Journey Platform (R10) أو CC-One (R9) إلى مركز اتصال Webex

تمكن هذه الميزة العملاء الذين يستخدمون Cisco Customer Journey Platform (R10) أو CC-One (R9) من الترقية إلى مركز اتصال Webex. يتم منح العملاء الذين يسجلون في هذه الميزة إمكانية الوصول إلى مساحة عمل ترحيل. تحتوي مساحة العمل هذه على الإمكانات الأساسية التالية:

• تكوينات المستأجر: يمكن للعملاء استخراج بيانات التكوين الإداري من المستأجر القديم وتحويلها إلى تنسيق يمكن استخدامه لإنشاء نفس التكوينات بسرعة في مركز اتصال Webex.

• البيانات التاريخية: بعد ترحيل العملاء بالكامل إلى مركز اتصال Webex وإيقاف تشغيل المستأجرين القدامى، يمكن للعملاء الاستعلام عن بيانات المحلل التي تم إنشاؤها على نظامهم الأساسي القديم.

• تسجيلات المكالمات: بعد ترحيل العملاء بالكامل إلى مركز اتصال Webex وإيقاف تشغيل المستأجرين القدامى، يمكن للعملاء الاستعلام عن تسجيلات المكالمات التي تم إنشاؤها في نظامهم الأساسي القديم وتنزيلها.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الترحيل من إصدارات Cisco Customer Journey Platform (R10) وCisco CC-One (R9) إلى Cisco Webex Contact Center.

العمليات المجمعة لمركز اتصال Webex

تسمح العمليات المجمعة للشركاء والعملاء باستخدام ملفات CSV لإنشاء تكوينات إدارية لمركز اتصال Webex بشكل مجمع. تساعد هذه الميزة على أتمتة إعداد العملاء الجدد وتسمح للعملاء الحاليين بإجراء تحديثات تكوين واسعة النطاق بسهولة للمستأجر الخاص بهم.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة العمليات المجمعة في مركز اتصال Webex.

15 فبراير 2022

الحماية من زيادة التيار: الحد الأقصى للمكالمات الصوتية المتزامنة للمستأجر

تحدد هذه الميزة الحد الأقصى لعدد المكالمات التي يمكن أن تكون نشطة على مستأجر العميل. تسمى القيمة الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن ويمكن الوصول إليها من علامة تبويب الإعدادات في مدخل الإدارة. بعد الوصول إلى الحد، يتم رفض أي مكالمات جديدة حتى يتم قطع اتصال المكالمات الحالية، للاحتفاظ بعدد المكالمات المتزامنة أقل من الحد. تتضمن المكالمات المتزامنة في مركز الاتصال المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة (المكالمات الصادرة التي يجريها الوكلاء ومكالمات الحملة الصادرة وعمليات إعادة الاتصال).

يتم تعيين قيمة الحد الأقصى لجهة الاتصال الصوتية المتزامنة على 30٪ أعلى من استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة:

الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن = استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة * 1.3

تستند قيمة استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة إلى الصيغة التالية:

استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة = [((عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم بها + عدد تراخيص الوكيل المميز الملتزم بها) * 3) + عدد التراخيص الإضافية IVR التي تم شراؤها]

استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة = [100 + عدد التراخيص الإضافية IVR التي تم شراؤها]

يمكن للعملاء رفع طلب دعم لخفض أو زيادة الحد الأقصى للاتصال الصوتي المتزامن. القيمة القصوى المسموح بها لحد الاتصال الصوتي المتزامن هي 13000. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات جهة الاتصال الصوتية المتزامنة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

يتم تقديم تقرير إحصاءات الحماية من زيادة التيار في المحلل. لمزيد من المعلومات، راجع إحصائيات الحماية من زيادة التيار في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تحسين التوجيه القائم على المهارات

يتم تقديم طريقة جديدة لتحديد جهات الاتصال - تحديد جهات الاتصال المستندة إلى المهارات - في التوجيه المستند إلى المهارات (SBR). يمكن للعملاء اختيار إحدى الطرق التالية لتحديد جهات الاتصال - تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات أو التحديد المستند إلى الوارد أولا والوارد أولا (FIFO). في تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات، يقوم SBR بتصفية جهات الاتصال في قائمة انتظار بشكل دوري لمطابقة مهارات العامل في التسلسل—(1) أولوية جهة الاتصال و(2) الطابع الزمني (من الأقدم إلى الأحدث).

يتم إيقاف جهات الاتصال التي يتم إرسالها إلى قوائم انتظار SBR مؤقتا حتى يتوفر عامل مطابق. عندما يكون العامل متاحا، تتصل جهة الاتصال المطابقة بين جهات الاتصال المعلقة بالوكيل ذي الأولوية، بغض النظر عن موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. وبالتالي فإن طريقة اختيار جهات الاتصال المستندة إلى المهارات تقلل من وقت انتظار جهات الاتصال المعلقة وتحسن إنتاجية الوكلاء.

بشكل افتراضي، يتم تمكين تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات للعملاء. لتمكين تحديد جهة الاتصال المستندة إلى FIFO، يجب على العملاء الاتصال بدعم Cisco. لمزيد من المعلومات، راجع تحديد جهة الاتصال المستندة إلى المهارات في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

11 فبراير 2022

Agent Desktop تحسين - إعادة ترتيب الرموز على الرأس الأفقي

تتم إضافة headerActions خاصية جديدة إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تسمح هذه الخاصية للمسؤول بتغيير الترتيب الافتراضي للرموز الموجودة على الرأس الأفقي ل Agent Desktop—(1) (Webex)، (2) (الاتصال المباشر)، و (3) رموز (مركز الإشعارات).

headerActions: ["webex"، "outdial"، "إعلام"]،

قيمة الخاصية headerActions حساسة لحالة الأحرف.

لمزيد من المعلومات، راجع headerActions في فصل التوفير من Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

خيارات تنسيق التاريخ لحقل الفاصل الزمني في تقارير المحلل

تنسيق التاريخ الافتراضي لحقل الفاصل الزمني في تقارير المحلل هو شهر/يوم/سنة سنة. مع التحسين الجديد ، يسمح المحلل للمستخدمين باختيار تنسيقات تاريخ مختلفة لحقل الفاصل الزمني ، على غرار الحقول الأخرى في التقارير.

كان تخصيص تنسيق التاريخ متاحا لمتغيرات ملف التعريف فقط، سابقا.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير تنسيق تاريخ حقل الفاصل الزمني في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 فبراير 2022

معالجة إدخال DTMF غير صالح في استطلاعات ما بعد المكالمة IVR

يمكن ل Webex Contact Center معالجة السيناريوهات التي لا توجد فيها استجابة إدخال DTMF (ترددات متعددة النغمات مزدوجة) من العملاء أثناء IVR استطلاعات ما بعد المكالمة. يمكن لمطوري Flow تكوين معلمة المهلة في قسم الإعدادات المتقدمة لنشاط الملاحظات في مصمم التدفق لتحديد المدة القصوى (بالثواني) التي ينتظر النظام DTMF المدخلات من العملاء (بالثواني). علاوة على ذلك، يمكن للمسؤولين تكوين إعدادات IVR التالية لمركز اتصال Webex، في علامة التبويب إعدادات الاستبيان في استبيان استطلاع ما بعد المكالمة في Webex Experience Management:

• الحد الأقصى المسموح به للإدخالات غير الصالحة والمهلة: يمكن للمسؤولين تحديد قيمة في القائمة المنسدلة الحد الأقصى للمدخلات غير الصالحة والمهلة المسموح بها لتعيين الحد الأقصى لعدد المرات التي يسمح فيها النظام باستجابات غير صالحة للإدخال أو عدم الإدخال من العملاء.

• الملفات الصوتية لرسائل الإعلام: يمكن للمسؤولين تحميل الملفات الصوتية لتشغيل رسائل الإعلام للإدخال غير الصالح، ومهلة إدخال DTMF، والحد الأقصى لعدد مرات إعادة المحاولة التي تم تجاوزها، على التوالي.

إذا قام العميل بإدخال إدخال غير صالح أو لم يدخل أي إدخال لسؤال استطلاع خلال فترة المهلة المحددة، يقوم مركز الاتصال بتشغيل الرسالة الصوتية لإعلام العميل بالإدخال أو المهلة غير الصالحة، ثم يقوم بتشغيل نفس سؤال الاستطلاع للعميل. عند انقضاء الحد الأقصى لعدد المحاولات، يقوم مركز الاتصال بتشغيل الإعلام الصوتي المقابل للعميل وتخطى الأسئلة المتبقية في الاستطلاع وتشغيل رسالة الشكر لإنهاء الاستطلاع.

لمزيد من المعلومات، راجع التحقق من صحة استجابة الإدخال DTMF في IVR استطلاع ما بعد المكالمة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

07 فبراير 2022

المتغيرات العامة في مركز اتصال Webex

يمكن للمسؤولين تحديد المتغيرات العامة باستخدام وحدة التوفير في مدخل الإدارة. يمكن للمسؤولين تعيين المتغيرات العامة على أنها قابلة للعرض من قبل الوكيل وقابلة للتحرير من أجل إتاحتها للوكلاء عبر Agent Desktop. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسؤولين تعيين المتغيرات كملف تقرير لتضمينها في تقارير Analyzer. يمكن لمطوري سير المهام استخدام المتغيرات العامة داخل التدفقات لتعيين القيم وتمريرها في سياق التفاعلات التي تتم معالجتها في مركز الاتصال. إذا قام أحد الوكلاء بتحديث قيمة متغير عمومي قابل للتحرير من قبل الوكيل، فستكون القيمة المحدثة متوفرة في المحلل لإعداد التقارير. تمكن هذه الميزة المسؤولين من تحديد المتغيرات العامة التي يمكن الإبلاغ عنها واستمرارها عبر مكونات مركز الاتصال Webex.

لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات العامة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

28 يناير 2022

Webex تجربة العملاء لبوابة المطورين

تمكن بوابة Webex تجربة العملاء للمطورين مطوري الطرف الثالث من الوصول إلى مركز الاتصال Webex ، ومجالات مثل الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) والرحلة داخل منصة تجربة العملاء برمجيا. يوفر المدخل REST (نقل الحالة التمثيلية) و gRPC (استدعاء الإجراء عن بعد gRPC) وواجهات برمجة تطبيقات GraphQL (واجهات برمجة التطبيقات) والإشعارات و SDKs (مجموعات تطوير البرامج) لمساعدة المطورين على بناء تجربة العملاء وتحسينها. يمكن للمطورين التعرف على واجهات برمجة التطبيقات باستخدام المستندات المرجعية API وعينة التعليمات البرمجية ووظيفة Try It Out المتوفرة في البوابة الإلكترونية لإنشاء تطبيقات تجربة العملاء.

تتوفر الميزات التالية كجزء من الإصدار الجديد:

• عملية التكامل التلقائية: من خلال عمليات التكامل، يمكن للمطورين طلب إذن لاستدعاء واجهات برمجة تطبيقات تجربة العملاء (CX). يمكن للمطورين الآن تسجيل عمليات التكامل وإدارتها بسهولة عبر تطبيقاتي في بوابة مطوري مركز الاتصال Webex.

• خطافات ويب المهام: يمكن للمطورين تلقي إشعارات في الوقت الفعلي حول أحداث المهمة عبر خطافات الويب للمهام.

• ملفات تعريف الوسائط المتعددة API: تتوفر الآن نقطة API نهاية CRUD جديدة (إنشاء وقراءة وتحديث وحذف) لملفات تعريف الوسائط المتعددة.

• دليل تحديد الأسعار: يتوفر دليل جديد لتحديد الأسعار في وثائق بوابة مركز الاتصال للمطورين Webex.

• دليل المصادقة: لمصادقة التطبيقات للوصول إلى الموارد، راجع دليل المصادقة في وثائق مدخل مركز اتصال Webex للمطورين.

لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة بوابة مركز اتصال Webex للمطورين .

22 يناير 2022

دعم تنسيق E.164 للمكالمات الدولية في مركز اتصال Webex

يدعم مركز اتصال Webex تنسيق رقم هاتف E.164 للاتصال الدولي للوكلاء والمشرفين. هذا بالإضافة إلى تنسيق IDD (الاتصال الدولي المباشر) الذي كان مدعوما مسبقا لجميع خيارات المهاتفة في Webex Contact Center.

ومن خلال هذا التحسين، يتم دعم تنسيق E.164 لجميع خيارات PSTN لمركز الاتصال Webex — حيث تقوم Cisco بتوفير PSTN مجمع وPSTN لموفر الخدمة وإحضار PSTN الخاص بك (BYO PSTN) وإحضار PSTN الخاص بك مع البوابة المحلية (Webex Calling) وPSTN متصل بالسحابة (Webex Calling).

يدعم Webex Contact Center تنسيق E.164 في السيناريوهات التالية:

• المكالمات الواردة: يمكن لعملاء مركز الاتصال استخدام أرقام الطلب بتنسيق E.164 للاتصال بمركز الاتصال.

• تسجيل دخول الوكيل: يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop عن طريق إدخال أرقام الطلب بتنسيق E.164 (بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الهاتفي) في مربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة. تمكن هذه الوظيفة الوكلاء الموجودين في مناطق جغرافية مختلفة من البقاء على اتصال بمستأجر مركز اتصال Webex الخاص بهم للتعامل مع المكالمات الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع تسجيل الدخول إلى دليل مستخدم Agent Desktop في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  لمزيد من المعلومات حول تكوين رقم الطلب لأحد الوكلاء، راجع تحرير مستخدم (إعدادات الوكيل) في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• المكالمات التحويلية والاستشارية ومكالمات المؤتمر: يمكن للوكلاء إدخال أرقام الطلب بتنسيق E.164 (بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الدولي المباشر) في مربعي الحوار طلب تحويل وطلب استشارة لبدء التحويل أو الاستشارة أو المكالمات الجماعية مع الوكلاء الموجودين في مناطق جغرافية أخرى. لمزيد من المعلومات، راجع تحويل مكالمة وبدء مكالمة استشارية في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  لمزيد من المعلومات حول تكوين أرقام الهواتف في دفتر عناوين المؤسسة، راجع دفاتر العناوين في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• المكالمات الصادرة ومكالمات الحملة الصادرة: يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية إلى جهات اتصال في مناطق جغرافية أخرى باستخدام أرقام هواتف بتنسيق E.164، بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الدولي المباشر. ينطبق هذا التحسين على المكالمات الخارجية وإعادة الاتصال المجاملة ومكالمات الحملة الصادرة. لمزيد من المعلومات، راجع إجراء مكالمة خارجية في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

• مراقبة مكالمات المشرفين: يمكن للمشرفين الآن إدخال رقم معاودة الاتصال لمراقبة المكالمات وتدريب المداخلة والهمس بتنسيق E.164، بالإضافة إلى تنسيق الاتصال الدولي المباشر. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات وإنشاء جدول مراقبة أو تحريره في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

قد يكون لدى المؤسسات الكبيرة وكلاء يعملون في العديد من البلدان حول العالم. من المحتمل أن يواجه هؤلاء الوكلاء أزمنة انتقال أطول لأن الرحلة ذهابا وإيابا للمهاتفة الصوتية يمكن أن تكون عاملا في مصفوفة الإنشاء إلى الإنهاء.

22 ديسمبر 2021

Webex يقوم مركز الاتصال بتخزين عوامل التصفية التي تم تعيينها في كل علامة تبويب في إحصاءات أداء العامل (APS) في Agent Desktop ومدخل الإدارة، في ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. يعمل التخزين المؤقت للعوامل التصفية في كل علامة تبويب على توفير الوقت الذي يستغرقه الوكلاء لتعيين عوامل التصفية في كل مرة يقومون فيها بتغيير علامات التبويب ، مما يوفر لهم تجربة مستخدم أفضل.

يتم تخزين تغييرات عامل التصفية التي أجراها المستخدم في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض بجهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم لمعرف المستخدم المحدد. تظل عوامل التصفية التي يقوم المستخدم بتعيينها كما هي حتى إذا قام المستخدم بتحديث المستعرض أو تسجيل الدخول مرة أخرى إلى مركز الاتصال Webex باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عوامل التصفية إلى القيم الافتراضية عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح.

لمزيد من المعلومات، راجع التقرير الملخص، وإحصاءات الوكيل - التقرير السابق، وإحصاءات الوكيل حسب الولاية - التقرير التاريخي في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

الاحتفاظ بعرض العمود في التقارير الجدولية

يمكن لمستخدمي Analyzer تغيير عرض العمود في التقارير الجدولية ديناميكيا عند تشغيل التقارير. ومع ذلك، لم يتم الاحتفاظ بعرض العمود الذي تم تغييره مسبقا عند تحديث التقارير، مما يجعل من الضروري للمستخدمين تغيير حجم الأعمدة مرة أخرى.

مع التحسين الجديد ، يقوم Webex Contact Center بتخزين عرض العمود الذي تم تغييره في ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض لجهاز الكمبيوتر الخاص بالمستخدم ، لمعرف المستخدم المحدد. يظل عرض العمود الذي تم تغييره كما هو حتى إذا قام المستخدم بتحديث المستعرض أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى إلى مركز اتصال Webex باستخدام نفس المستعرض. يمكن للمستخدم إعادة تعيين عرض العمود إلى الحجم الافتراضي عن طريق مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمستعرض، إذا لزم الأمر.

لمزيد من المعلومات، راجع تغيير عرض عمود التقرير في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تنسيق الأرقام الصحيحة لجهات الاتصال التي تمت معالجتها

يتم تحسين التقارير الجدولية في Analyzer لعرض عدد جهات الاتصال التي تتم معالجتها، بتنسيق الأرقام بالكامل. ينطبق هذا على الأعمدة التالية:

• جهات الاتصال التي تمت معالجتها

• جهات الاتصال الواردة التي تمت معالجتها

• جهات الاتصال الخارجية التي تمت معالجتها

عرضت التقارير البيانات بالتنسيق العشري سابقا.

15 ديسمبر 2021

تحسينات Agent Desktop

• الاحتفاظ بالبيانات لمهمة العامل الحالية: تتم إضافة خاصية توقف جديدة NavigateOnAcceptTask إلى ملف JSON لتخطيط سطح المكتب. تحدد هذه الخاصية ما إذا كان سيتم تحويل التركيز إلى مهمة مقبولة حديثا أم لا، عندما يقبل أحد العاملين المهمة الجديدة. يمكن للمسؤولين تعيين الخاصية إلى صواب أو خطأ.

  • True: يحتفظ بالتركيز على المهمة الحالية التي يعمل عليها العامل. يساعد هذا في الاحتفاظ بالبيانات غير المحفوظة التي يتم إدخالها للمهمة الحالية.

  • خطأ: يحول التركيز إلى المهمة المقبولة حديثا. هذه هي القيمة الافتراضية.

  لمزيد من المعلومات، راجع خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• دعم الأحرف الخاصة في رقم الطلب للمكالمات: Agent Desktop يدعم الأحرف الخاصة # (التجزئة) و * (علامة النجمة) و : (النقطتين) بالإضافة إلى + (زائد) في رقم الطلب للمكالمات الخارجية وطلبات التحويل وطلبات الاستشارة.

  عندما يقوم أحد العاملين بنسخ رقم بأحرف خاصة في حقل "رقم الطلب" أو لوحة الطلب، يحتفظ Agent Desktop فقط بتلك الأحرف الخاصة المدعومة (+ و # و * و :).

  لمزيد من المعلومات، راجع إدارة المكالمات الصوتية في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• تحسين تجربة المستخدم - تسميات النوافذ المنبثقة للمكالمات الواردة: تظهر تسميات جديدة على النوافذ المنبثقة للمكالمات الواردة لسهولة التعرف على نوع المكالمة. تعمل الملصقات أيضا على تحسين إمكانية الوصول للمستخدمين ضعاف البصر.

  بالإضافة إلى ذلك، يعرض Agent Desktop و كرمزي معاودة الاتصال ومكالمة الحملة على التوالي.

  يسرد الجدول التالي أنواع الاتصال والرموز والتسميات المقابلة:

  نوع المكالمة	التسمية	الرمز
  مكالمة صوتية واردة	مكالمة واردة
  معاودة الاتصال	معاودة الاتصال
  مكالمة حملة المعاينة الصادرة	دعوة للحملة
  مكالمة طلب صادر	مكالمة طلب صادر

  لمزيد من المعلومات، راجع قائمة المهام في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

٠٣ ديسمبر ٢٠٢١

إضافات دعم التعريب في المحلل

يدعم المحلل التعريب بلغتين أخريين - الإنجليزية (المملكة المتحدة) والبرتغالية (البرتغال)، بالإضافة إلى 27 لغة كانت مدعومة سابقا.

30 نوفمبر 2021

دعم لغات متعددة لاستطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن لعملاء مركز الاتصال تقديم ملاحظاتهم عبر استطلاعات ما بعد المكالمة المدعومة من Webex Experience Management بلغات متعددة. تتوفر هذه الميزة لكل من قنوات استطلاع الصوت والبريد الإلكتروني/SMS.

لتحديد لغة مخصصة لاستطلاع ما بعد المكالمة، يمكن لمطور التدفق استخدام متغير Global_language أو تحديد زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة في قسم إعدادات اللغة في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق. إذا لم يتم تكوين اللغة المحددة في الاستطلاع في Webex Experience Management أو لم تكن معتمدة، يعود الاستطلاع لاستخدام اللغة الافتراضية الإنجليزية (الولايات المتحدة).

لمزيد من المعلومات حول اللغات المدعومة وكيفية تكوين لغة مخصصة، راجع إعدادات اللغة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

دعم رسائل الترحيب والشكر في استطلاعات ما بعد المكالمة

يمكن للمسؤولين تكوين استبيانات الاستطلاع لتشغيل رسائل الترحيب والشكر في بداية ونهاية IVR استطلاعات ما بعد المكالمة. لتمكين هذه الرسائل في استطلاع، يجب على المسؤول إضافة ملفات صوتية مقابلة في ملاحظة الترحيب وملاحظة الشكر عند تكوين استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management. تستخدم هذه الرسائل إعداد اللغة الذي تم تكوينه في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق.

دعم المتغيرات لعمليات الملء المسبق المخصصة في استطلاعات ما بعد المكالمة

Webex يدعم مركز الاتصال بيانات إضافية (على سبيل المثال، اسم العميل: جون، البلد: الولايات المتحدة) في شكل متغيرات اختيارية. يمكن تمرير البيانات الإضافية إلى Webex Experience Management ، ليتم تخزينها كجزء من بيانات الاستجابة للمسح.

لتمكين Webex Contact Center من تمرير بيانات إضافية إلى Webex Experience Management، يجب على المسؤول إنشاء أسئلة مخصصة للتعبئة المسبقة في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management. علاوة على ذلك، يجب على مطور التدفق تكوين المتغيرات المقابلة كأزواج قيمة مفتاحية في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق. يجب على مطور التدفق إدخال اسم عرض السؤال في استبيان الاستطلاع في Webex Experience Management كمعلمة رئيسية للمتغير المقابل في نشاط الملاحظات في مصمم التدفق.

يقوم Webex مركز الاتصال بعد ذلك بتمرير البيانات الإضافية إلى Webex Experience Management ، والتي سيتم تخزينها كجزء من بيانات استجابة الاستطلاع جنبا إلى جنب مع ردود العملاء. تجعل هذه العملية استجابات الاستطلاع أكثر سياقية وتساعد على اكتساب رؤى أعمق للبيانات باستخدام عنصر واجهة مستخدم Customer Experience Analytics.

لمزيد من المعلومات، راجع تمرير المتغير في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

22 نوفمبر 2021

قنوات رقمية جديدة في مركز الاتصال Webex في منطقة APJC

القنوات الرقمية الجديدة - الدردشة والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في مركز اتصال Webex في منطقة APJC عبر تكامل imimobile.

يمكن للعملاء، عند استخدام هذه القنوات، استخدام التحسينات التالية:

• منشئ التدفق: يمكن هذا التحسين العملاء من إنشاء مساعدة ذاتية قوية. Flow Builder هو محرر يمكن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية بأقل جهد للبرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas ، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصال باستخدام العقد.

• منشئ الروبوت: باستخدام Bot Builder ، يمكن للعملاء إنشاء QnA أو روبوت المهام ، ودمجه عبر Flow.

• الميزات التالية مدعومة حديثا:

  • التوجيه المستند إلى المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات لجهات الاتصال الموجودة في عقدة QueueTask في منشئ التدفق. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك النقطة الزمنية في التدفق.

  • الشاشة المنبثقة: النافذة المنبثقة للشاشة هي نافذة تظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عند إجراءات معينة مثل قبول جهة الاتصال ، عندما يستجيب الوكيل لطلب جهة اتصال من عميل. تساعد النوافذ المنبثقة للشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول العميل للمضي قدما في المحادثة.

  • تسمح الإمكانات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. الرسوم إضافية للخدمات التالية - رسائل التفاعل الآلي ، SMS الرمز القصير ، SMS الرمز الطويل ، SMS المجاني ، واستخدام الروبوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في دليل إعداد وإدارة Cisco Webex Contact Center .

ملاحظة: يتم إصدار القنوات الرقمية الجديدة في GA الخاضعة للرقابة (التوفر العام). يمكن فقط للعملاء الذين عملوا مع فريق Cisco Solution Assurance للتخطيط لإعدادهم الاستفادة من القنوات الرقمية الجديدة. يتم أيضا دعم الترحيل من منصات قديمة محددة. راجع المقالة الترقية من Cisco Webex Contact Center 1.0 إلى Cisco Webex Contact Center للحصول على مزيد من المعلومات.

15 نوفمبر 2021

إطلاق منصة مركز الاتصال Webex في مركز بيانات فرانكفورت

منصة مركز اتصال Webex الجديدة متاحة الآن للعملاء الذين تم تعيين بلد عملياتهم إلى مركز بيانات فرانكفورت. يمكن للعملاء الذين عملوا مع فريق ضمان حلول Cisco أثناء عملية A2Q للتحقق من متطلباتهم مقابل ميزات النظام الأساسي الجديدة متابعة عملية الإعداد. لمزيد من التفاصيل، راجع مقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

11 نوفمبر 2021

تمكين الوكيل الظاهري للصوت للتعامل مع عدم وجود إدخال من المستخدم

يمكن للوكلاء الظاهريين للصوت معالجة السيناريوهات التي لا يوجد فيها إدخال (صوت DTMF) من المستخدم خلال فترة زمنية محددة. يمكن لمطوري Flow تعيين مدة مهلة عدم الإدخال وعدد مرات إعادة المحاولة التي يتعين إجراؤها إذا لم يكن هناك إدخال من المستخدم، عن طريق تحديد قيم المعلمات التالية في الإعدادات المتقدمة لنشاط العامل الظاهري:

• مهلة عدم الإدخال: المدة (بالثواني) التي ينتظرها العامل الظاهري لإدخال المستخدم.

• الحد الأقصى لمحاولات عدم الإدخال: عدد المرات التي يحاول فيها العامل الظاهري انتظار إدخال المستخدم بعد انقضاء فترة المهلة.

يوفر نشاط العامل الظاهري متغير إخراج جديد ErrorCode للإشارة إلى حدث المهلة أو حالة الخطأ.

لمزيد من المعلومات، راجع العامل الظاهري في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

26 أكتوبر 2021

تحسينات Agent Desktop

• بدء مكالمة خارجية من سجل تفاعل الوكيل: يمكن للوكيل بدء مكالمة خارجية بالنقر فوق رقم هاتف في جزء محفوظات تفاعل العامل. كما يمكن للوكيل تحرير هذا الرقم قبل بدء المكالمة الصادرة.

  لمزيد من المعلومات، راجع سجل تفاعل العامل في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

• إضافات دعم الترجمة: Agent Desktop يدعم الترجمة بلغتين أخريين - الإنجليزية (المملكة المتحدة) والبرتغالية (البرتغال)، بالإضافة إلى 27 لغة كانت مدعومة سابقا. لمزيد من المعلومات، راجع الترجمة في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

  لا تنطبق إضافات دعم الترجمة حاليا على تقارير إحصاءات أداء العامل (APS)، وستكون متوفرة مع إضافات دعم الترجمة ل Analyzer.

18 أكتوبر 2021

الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال روابط المستعرض

يمكن للوكلاء القياسيين والوكلاء المتميزين الذين ليس لديهم حق الوصول إلى Analyzer لعرض لوحات المعلومات والتقارير وتشغيلها الوصول إلى لوحات المعلومات والتقارير باستخدام ارتباطات المستعرض.

لا تتوفر وظيفة التنقل لأسفل للتقارير التي يتم الوصول إليها من خلال روابط المستعرض.

لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى التقارير ولوحات المعلومات من خلال ارتباطات المستعرض في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 سبتمبر 2021

دخول VPOP الإقليمي في البلدان النائية

يمكن للعملاء الذين ينضمون إلى مركز اتصال Webex الجديد في مركزي البيانات في أستراليا والولايات المتحدة تهيئة البلدان البعيدة الإضافية التالية للدخول إلى نقطة التواجد الظاهرية المحلية (VPOP). عادة ما يطلب العملاء البلدان في مرحلة التحقق من صحة نشر نهج الجودة (A2Q).

ينطبق هذا العرض الجديد فقط على بنية نشر PSTN لموفر الخدمة أو Cisco Unified Communications Manager. لا ينطبق العرض الجديد على عمليات النشر Cisco Webex Calling.

دعم متعدد المناطق

Webex يدعم مركز الاتصال مع Cisco Webex Calling Telephony مناطق متعددة (إما بلدان أو أجزاء من البلدان) للوكلاء والمتصلين. يتم دعم السيناريوهات التالية:

• المتصلون من منطقة واحدة والوكلاء موجودون في مناطق متعددة

• المتصلون والوكلاء موجودون في مناطق متعددة

في هذه السيناريوهات، يتم دعم كل من المكالمات الواردة والمكالمات الصادرة. بالنسبة للمكالمات الواردة، يتصل المتصلون بإعداد PSTN المتصلة بالسحابة (CCP) أو البوابة المحلية (LGW). يتم توجيه هذه المكالمات إلى الوكلاء. يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية إلى أي منطقة.

ينتمي العاملون إلى مواقع مختلفة كما تم تكوينهم في مركز التحكم. يتم تكوين الوكلاء بالرقم والرقم الداخلي لموقعهم.

ترتبط الأرقام الواردة بالمناطق في مركز التحكم. يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء وفقا لاستراتيجية التوجيه التي تم تكوينها في Webex Contact Center.

لمزيد من المعلومات، راجع الدعم متعدد المناطق في Cisco Webex Contact Center دليل إعداد الصوت.

24 سبتمبر 2021

Webex التطبيق (Webex) التكامل في Agent Desktop

تم دمج تطبيق Webex (Webex) ، جنبا إلى جنب مع وظائف المراسلة والاتصال والاجتماع ، مع Agent Desktop مركز اتصال Webex. يوفر التكامل القدرة للوكلاء على التعاون مع الوكلاء الآخرين والمشرفين وخبراء الموضوع ، دون مغادرة Agent Desktop. يمكن تكوين وظيفة Webex بواسطة المسؤول على المستوى العام أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

لتمكين ميزة Webex باستخدام خاصية webexConfiguration ، راجع قسم خصائص المستوى الأعلى لتخطيط JSON في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

للوصول إلى ميزة Webex في Agent Desktop، راجع قسم Webex التطبيقات (Webex) في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

تحسينات Agent Desktop

• رقم الطلب الافتراضي (DN)/الرقم الداخلي للوكيل

  إذا تم تكوين الاسم المميز الافتراضي للعامل بواسطة المسؤول في مدخل الإدارة (التوفير> المستخدمون > إعدادات العامل> الاسم المميز الافتراضي)، ملء الاسم المميز الافتراضي مسبقا في الحقول التالية منمربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة عندما يقوم العامل بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop:

  • رقم الطلب (تنسيق الولايات المتحدة)

  • رقم داخلي

  إذا قام المسؤول بتقييد DN إلى DN الافتراضي لأحد الوكلاء (التوفير> ملف تعريف الوكيل> التحقق من صحة DN للعامل> القيمة المتوفرة )، فلن يتمكن العامل من تحرير DN المعبأ مسبقا أثناء تسجيل الدخول إلى Agent Desktop. سيكون DN للقراءة فقط.

  لمزيد من المعلومات، راجع قسم تسجيل الدخول إلى Agent Desktop في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

• تكوين علامات التبويب الثابتة في الصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم

  يمكن للمسؤول تكوين علامات التبويب في الصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم المخصصة كعلامات ثابتة باستخدام تخطيط سطح المكتب. لتكوين علامات التبويب الدائمة، يجب على المسؤول تعيين السمات التالية لعلامات تبويب md:

  • اضبط التحديد المستمر على صواب.

  • قم بتعيين معرف فريد لمعرف علامات التبويب.

  مثال:

  { "comp": "علامات تبويب md"، "السمات": { "استمرار التحديد": صواب، "معرف علامات التبويب": "معرف فريد لجميع علامات التبويب معا في الحاوية" }، }

  عند تعيين علامات تبويب md لتكون ثابتة ("تحديد-مستمر": true)، يتم الاحتفاظ بتحديد علامة التبويب حتى إذا قام أحد العاملين بالتبديل بين الصفحات أو عناصر واجهة المستخدم في Agent Desktop.

  يعرض جزء "المعلومات المساعدة" وصفحة "إحصاءات أداء العامل" في Agent Desktop سلوك علامة التبويب الثابت.

  لمزيد من المعلومات، راجع قسم التنقل (الصفحات المخصصة) في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

• علامات التبويب الثابتة في تقارير إحصاءات أداء العامل (APS)

  ال APS تستمر صفحة التقارير في علامة التبويب المحددة مسبقا حتى إذا قام الوكيل بالتبديل إلى أي صفحة أخرى ثم عاد إلى APS صفحة التقارير.

  لمزيد من المعلومات، راجع قسم تقارير إحصاءات أداء العامل في Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

20 سبتمبر 2021

جهات الاتصال في قائمة الانتظار والتقارير المتوفرة للوكلاء

يتم تقديم تقريرين مخزونين جديدين في الوقت الفعلي في محلل جهات الاتصال في قائمة الانتظار والعاملين المتاحين. يتم عرض هذه التقارير كبطاقات في نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة معلومات الوقت الفعلي في المحلل، وكذلك في علامة تبويب الملخص في صفحة إحصاءات أداء العامل في Agent Desktop.

تمكن التقارير الجديدة المستخدمين من الحصول على معلومات حول جهات الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار ، وتوافر الوكلاء في فرق محددة ، دون الحاجة إلى البحث عن المعلومات في التقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع نظرة عامة على مركز الاتصال - لوحة المعلومات في الوقت الفعلي في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

تعريف ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى في تقارير المحلل

تمكن واجهة مستخدم Analyzer الآن المستخدمين من تحديد ملخص العمود لمجموعة مقاطع الصفوف ذات المستوى الأعلى في تقرير. يمكن للمستخدم إضافة صيغ - المتوسط والعدد والحد الأدنى والحد الأقصى والمجموع والعرف لكل عمود. توفر هذه الميزة تجربة عرض بيانات محسنة للتقارير الجدولية.

لمزيد من المعلومات، راجع تخصيص ملخص التقرير في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

٠٧ سبتمبر ٢٠٢١

المتغيرات الديناميكية لقائمة الانتظار والمهارات وأولوية الاتصال

تعمل هذه الميزة على تحسين نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار الحالي في Flow Designer من خلال تمكين التحديد الديناميكي لقائمة الانتظار والمهارات وأولوية الاتصال، بدلا من تعيين قيم المعلمات هذه بشكل ثابت. يمكن لمطور سير المهام الآن تحديد متغيرات التدفق في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار لتكوين قائمة الانتظار والمهارات وأولوية جهة الاتصال وعمليات التحقق من توفر العامل ديناميكيا.

لمزيد من المعلومات، راجع نشاط جهة الاتصال في قائمة الانتظار في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

17 أغسطس 2021

مسار سلس لترقية العملاء من مركز اتصال Webex 1.0 إلى مركز اتصال Webex

تتيح هذه الميزة للعملاء الذين يستخدمون منصة Webex Contact Center 1.0 الترقية إلى أحدث منصة Webex Contact Center. بعد تمكين هذه الميزة، يمكن للعملاء الوصول إلى إمكانات مركز الاتصال الجديدة دون التأثير على تدفقات جهات الاتصال الحالية الخاصة ب Webex Contact Center 1.0. يمكن للعملاء نقل أعباء عمل الاتصالات الهاتفية والدردشة والبريد الإلكتروني بشكل تدريجي إلى النظام الأساسي الجديد ووكلاء الانتقال باستخدام نهج مرحلي يناسب متطلبات أعمالهم على أفضل وجه.

لمزيد من المعلومات، راجع المقالة الترقية من النظام الأساسي القديم إلى Cisco Webex Contact Center.

٠٩ أغسطس ٢٠٢١

إعدادات الخدمة الذاتية للمستأجر لمسؤولي مركز الاتصال

يتم الآن نقل إعدادات المستأجر مثل تمكين فرض DN الافتراضي (رقم الطلب) وتمكين إنهاء المكالمة وتمكين استشارة النهاية والفاصل الزمني التلقائي للالتفاف ومهلة استرداد الاتصال المفقود ودرع الخصوصية التي تم تكوينها مسبقا باستخدام مدخل موفر خدمة النظام الأساسي لرحلة العميل إلى مركز التحكم. يمكن تكوين إعدادات المستأجر هذه بواسطة مسؤولي مركز الاتصال ولا يلزم إدارتها بواسطة فريق عمليات Cisco. ومن الآن فصاعدا، يمكن لجميع أدوار مسؤول مركز الاتصال إدارة هذه الإعدادات.

وفقا لهذا التحسين، يعاد تنظيم علامة التبويب إعدادات في Control Hub، ويتم تقسيمها إلى علامات التبويب الفرعية التالية:

• عام: لتمكين المسؤولين من مزامنة المستخدمين بين مركز التحكم ومدخل الإدارة، ويوفر معلومات حول تفاصيل الخدمة الخاصة بمؤسستك، ويوفر الوصول إلى مدخل الإدارة للتكوينات المتقدمة. لمزيد من المعلومات، راجع المقالة طرق إضافة مستخدمين Cisco Webex Contact Center.

• الأمان: لتمكين المسؤولين من تكوين جميع الإعدادات المتعلقة بالأمان. يتضمن ذلك درع الخصوصية وإعدادات الأمان لمرفقات الدردشة والبريد الإلكتروني وسياسة أمان المحتوى. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إعدادات الأمان ل Cisco Webex Contact Center.

• الصوت: لتمكين المسؤولين من إضافة أرقام الطلب الواردة المستخدمة لاستقبال مكالمات العملاء. لمزيد من المعلومات، راجع المقالة إعداد قناة صوتية ل Cisco Webex Contact Center.

• سطح المكتب: لتمكين المسؤولين من إدارة ميزات القناة الصوتية وتكوينها ل Agent Desktop وفاصل الإنهاء التلقائي ومهلة استرداد الاتصال المفقود. تتضمن ميزات القناة الصوتية تمكين فرض DN الافتراضي وتمكين إنهاء المكالمة وتمكين استشارة النهاية. لمزيد من المعلومات، راجع المقالة إعدادات سطح المكتب ل Cisco Webex Contact Center.

٠٣ أغسطس ٢٠٢١

إطلاق منصة مركز الاتصال Webex في مركز البيانات بالمملكة المتحدة

منصة مركز الاتصال Webex الجديدة متاحة الآن في مركز بيانات المملكة المتحدة. العملاء الذين يختارون بلد التشغيل الذي يتم تعيينه إلى مركز البيانات في المملكة المتحدة لديهم خيار الانضمام إلى منصة مركز اتصال Webex الجديدة. لمزيد من التفاصيل حول الخيارات المتاحة لهؤلاء العملاء، راجع مقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

27 يوليو 2021

قنوات رقمية جديدة في مركز اتصال Webex

القنوات الرقمية الجديدة - WebChat والبريد الإلكتروني وخدمة الرسائل القصيرة (SMS) و Facebook Messenger - متاحة الآن في مركز اتصال Webex الجديد في كل من مناطق الولايات المتحدة والمملكة المتحدة عبر تكامل imimobile.

يمكن للعملاء ، عند استخدام هذه القنوات ، استخدام التحسينات التالية التي يتم تشغيلها بواسطة imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder هو محرر يمكن العملاء من إنشاء تدفقات اتصال تفاعلية بأقل جهد للبرمجة أو البرمجة النصية. يحتوي على واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام تسمى Flow Canvas ، والتي تساعد على بناء تدفقات الاتصال باستخدام العقد.

• منشئ الروبوت: باستخدام Bot Builder ، يمكن للعملاء إنشاء QnA أو روبوت المهام ودمجه عبر Flow.

• الميزات الجديدة التالية مدعومة:

  • التوجيه المستند إلى المهارات: يمكن للمسؤولين تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير استرخاء المهارات لجهات الاتصال الموجودة في عقدة QueueTask في منشئ التدفق. يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء بناء على متطلبات المهارة لتحقيق أفضل تطابق في ذلك الوقت في التدفق.

  • الشاشة المنبثقة: النافذة المنبثقة للشاشة هي نافذة أو مربع حوار يظهر بشكل مستقل في سطح مكتب الوكيل عندما يجيب الوكيل على محادثة عميل. تساعد النوافذ المنبثقة للشاشة الوكيل في الحصول على مزيد من المعلومات حول المتصل للمضي قدما في المحادثة.

• تسمح الإمكانات الخاصة بالقناة بالارتباطات التشعبية وإيصالات التسليم.

• جميع القنوات الرقمية هي جزء من رخصة المقعد المميز. الرسوم إضافية مقابل SMS (خدمة الرسائل القصيرة) - الرمز القصير والرمز الطويل والرقم المجاني واستخدام الروبوت.

لمزيد من المعلومات، راجع القنوات الرقمية الجديدة في Cisco Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة.

26 يوليو 2021

استيراد التقارير وتصديرها

توفر واجهة مستخدم Analyzer الآن للمسؤولين خيار استيراد التقارير وتصديرها كملفات فردية أو كملفات متعددة في مجلد. تمكن هذه الوظيفة المسؤولين والمسؤولين الشركاء من تصدير تقارير مخصصة عن مستأجر واستيرادها في مستأجرين آخرين.

طريقة عرض محسنة للتقارير المجمعة

تم تحسين واجهة مستخدم Analyzer لإزالة الصفوف الفارغة في التقارير المجمعة. يؤدي ذلك إلى تقليل المساحة الفارغة في التقارير وتوفير تجربة عرض أفضل.

19 يوليو 2021

إخفاء المستخدمين غير النشطين

توفر صفحة المستخدمين في وحدة التوفير في مدخل الإدارة خانة اختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين لتصفية المستخدمين غير النشطين. إذا حدد المسؤول خانة الاختيار إخفاء المستخدمين غير النشطين، فلن يتم عرض المستخدمين غير النشطين في المستأجر.

Agent Desktop - تحسين الشاشة المنبثقة

تعرض علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية في Agent Desktop النوافذ المنبثقة للشاشة ذات الصلة بالتفاعل المحدد حاليا. على سبيل المثال، عندما يقبل أحد الوكلاء تفاعلا من العميل Jane Doe، تعرض علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية انبثاق الشاشة المقترنة بالتفاعل مع Jane Doe.

17 يوليو 2021

الطلب والتزويد - عرض إضافة منفذ IVR

بشكل افتراضي، يحق للعميل الحصول على ترخيصي منفذ IVR لكل ترخيص وكيل قياسي أو مميز قام العميل بشرائه. تقدم هذه الميزة وظيفة إضافية لمنفذ IVR تسمح للعميل بشراء تراخيص منفذ IVR إضافية ، بحيث يمكن استضافة عدد أكبر من الجلسات على IVR.

دعم متعدد اللغات للوكيل الظاهري

يتكامل مركز اتصال Webex مع Google Dialogflow لتوفير تجربة IVR المحادثة للعملاء. في السابق ، كان العامل الظاهري افتراضيا إلى اللغة en-US. تم الآن تحسين وظيفة الوكيل الافتراضي لدعم لغات وأصوات Google Dialogflow الإضافية. يمكن للعملاء تكوين لغة الإدخال والاسم الصوتي للعامل الظاهري عبر نشاط الوكيل الظاهري في مصمم التدفق.

معلمات الوكيل الظاهري

يمكن لمطوري Flow الآن تكوين معلمات الإدخال الاختيارية في نشاط العامل الظاهري. تمرر معلمات الإدخال معلومات مخصصة إضافية من تدفق مركز اتصال Webex إلى برنامج تتبع Google Dialogflow لتنفيذ تجارب محادثة متقدمة.

دعم إضفاء الطابع الإقليمي على Google Dialogflow

Webex يمكن لعملاء مركز الاتصال تهيئة الوكلاء الافتراضيين للصوت والدردشة من خلال تحديد منطقة Google Dialogflow. يوفر Google Dialogflow مناطق متعددة لدعم عمليات النشر الإقليمية من أجل تقليل زمن الوصول وتلبية متطلبات موقع البيانات. يمكن للعملاء تحديد معرف المنطقة عند تكوين الوكلاء الظاهريين عبر مركز التحكم، بحيث يتم توجيه البيانات الصادرة من مركز اتصال Webex إلى مركز بيانات Google Dialogflow المحدد في حقل المنطقة .

توفر الوكيل في قائمة الانتظار للمكالمات الصوتية

يمكن لمطور التدفق الآن تحديد عدد الوكلاء المتاحين حاليا لخدمة قائمة انتظار. يوفر نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار في مصمم التدفق متغيرات إخراج إضافية، بحيث يمكن لمطور التدفق مراقبة حالة قائمة الانتظار واتخاذ إجراء تصحيحي (على سبيل المثال، إعادة التوجيه إلى الخدمة الذاتية أو توفير معايير استرخاء المهارات) قبل توجيه المكالمة إلى قائمة انتظار غير مخدومة. تساعد هذه الميزة على تجنب حالة تجاوز محتملة.

٠٦ يوليو ٢٠٢١

إطلاق منصة جديدة لمركز الاتصال Webex في مركز البيانات الأسترالي

منصة مركز الاتصال Webex الجديدة متاحة الآن للعملاء الذين تم تعيين بلد عملياتهم إلى مركز بيانات أستراليا. يمكن للعملاء الذين عملوا مع فريق ضمان حلول Cisco أثناء عملية A2Q للتحقق من متطلباتهم مقابل ميزات النظام الأساسي الجديدة متابعة عملية الإعداد. لمزيد من التفاصيل حول الخطوات المطلوبة للإعداد، راجع المقالة بدء استخدام Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI لعملاء OEM

Webex يمكن لعملاء مركز الاتصال الآن استخدام الوكلاء الافتراضيين للصوت والدردشة جنبا إلى جنب مع مشروع Google Cloud Platform المقدم من Cisco. يمكن للعملاء الآن تحديد معرف المشروع ومعرف المنطقة عند إنشاء وكلاء ظاهريين من Dialogflow على مركز التحكم. باستخدام هذه الميزة، يمكن للعملاء الذين يشترون اشتراك Google CCAI (الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال) من Cisco ربط العديد من الوكلاء الافتراضيين بنفس مشروع Google Cloud Platform، والحصول على فاتورة مركز اتصال Webex موحدة تتضمن استخدام CCAI.

Cisco Webex الخبرة القائم على إدارة IVR استطلاعات ما بعد المكالمة وتقارير استطلاع ما بعد المكالمة

يتكامل مركز اتصال Webex مع Webex Experience Management لإجراء استطلاعات ما بعد المكالمة وجمع التعليقات من العملاء. يمكن إجراء استطلاعات ما بعد المكالمة عبر قنوات SMS أو البريد الإلكتروني أو IVR.

تتوفر التحسينات التالية لاستطلاعات ما بعد المكالمة:

• يمكن للمسؤولين تكوين استطلاعات ما بعد المكالمة IVR عند الحاجة إلى تشغيل استطلاع مضمن للعميل في نهاية مكالمة صوتية.

• يمكن إجراء استطلاعات ما بعد المكالمة عبر القناة الصوتية ، بالإضافة إلى البريد الإلكتروني SMS.

• يمكن الحصول على تفاصيل استطلاعات ما بعد المكالمة، مثل إحصائيات الاشتراك ومعدل استجابة الاستطلاع ومعدل إكمال الاستطلاع، في تقرير استطلاع ما بعد المكالمة في Analyzer.

يجب استخدام المتغير العام Global_FeedbackSurveyOptin في سير المهام وتعيينه إلى true لتشغيل استطلاع ما بعد المكالمة. يجب تحديث التدفقات الحالية لتعيين هذا المتغير لإجراء استطلاعات ما بعد المكالمة بنجاح.

21 يونيو 2021

واجهة ANI الافتراضية الخارجية

يمكن للمسؤولين تعيين Defaultdial ANI (تعريف تلقائي للرقم) لمؤسسة مركز الاتصال. تعرض القائمة المنسدلة Defaultdial ANI في علامة تبويب إعدادات المؤسسة في وحدة التوفير في مدخل الإدارة جميع أرقام الطلب الموجودة التي تم تعيينها إلى نقاط الدخول. تتيح القائمة المنسدلة للمسؤول اختيار رقم طلب باعتباره ANI للطلب الخارجي الافتراضي للمكالمات الصادرة من المؤسسة.

عند إجراء مكالمة خارجية مع عميل، إذا لم يحدد الوكيل ANI صادر من القائمة المنسدلة تحديد ANI للطلب الخارجي، يتم استخدام ANI للاتصال الخارجي الافتراضي. سيتم عرض ANI للاتصال الخارجي الافتراضي في معرف المتصل الخاص بالعميل.

يتم تطبيق ANI الخارجي الافتراضي على مستوى المستأجر.

16 يونيو 2021

يتم عرض إعلام الشاشة المنبثقة في مركز الإشعارات كارتباط تشعبي منبثق للشاشة. النص المتوفر في حقل تسمية سطح المكتب المنبثقة للشاشة الجديد في Flow Designer هو نص العرض للارتباط التشعبي على Agent Desktop.

٠٨ يونيو ٢٠٢١

• تحسين RONA: لا يتم تسليم طلبات المكالمات الواردة إلى الوكلاء في حالة فشل الهاتف أو الجهاز أو الشبكة. يتم إرجاع طلبات المكالمات الواردة إلى قائمة الانتظار، ويتم تغيير حالة العامل إلى RONA. لا يتم تسليم الطلبات الجديدة إلى وكيل موجود في حالة RONA.

• تحديد وكلاء للتشاور أو تحويل المكالمة: في مربعات الحوار طلب تحويل وطلب استشارة، تعرض القائمة المنسدلة رقم الطلب دفتر عناوين المؤسسة. تتوفر الأسماء في إدخالات دفتر العناوين، بالإضافة إلى حقل رقم الهاتف الذي كان متوفرا بالفعل. يساعد ذلك الوكلاء على تحديد الإدخال الصحيح لدفتر العناوين لاختيار وقت إجراء استشارة أو تحويل أثناء مكالمة صوتية.

• صورة ملف التعريف: يمكن للوكلاء تكوين صورة ملف التعريف الخاصة بهم عند تنشيط حساب المستخدم أو في وقت لاحق، باستخدام صفحة ملف التعريف Cisco Webex. إذا لم يقم أحد العاملين بتكوين صورة ملف تعريف، فإن ملف تعريف المستخدم يعرض الأحرف الأولى من اسم العامل.

• امتثال إمكانية الوصول: يوفر Agent Desktop دعم قارئ الشاشة لعناصر ملف تعريف المستخدم للقراءة فقط. يتوافق هذا مع إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب (WCAG) 2.0.

• تحسين تجربة المستخدم:

  • تقوم شارة قناة الوسائط الموجودة في قسم سعة القناة في مربع الحوار "ملف تعريف المستخدم" بتمييز قنوات الوسائط ذات الصلة التي خصص لها العامل سعة.

٠٢ يونيو ٢٠٢١

السماح للعملاء بتكوين مزيج من الأرقام المجانية والأرقام المجانية ل Cisco PSTN لمركز الاتصال

قبل هذا التحسين، إذا قام أحد العملاء بشراء خيار الوصول إلى الرقم المجاني للحزمة 2: الواردة مع الوظيفة الإضافية Cisco PSTN لمركز الاتصال، كان على العميل تكوين جميع الأرقام الواردة على أنها أرقام مجانية. بالنسبة للفوترة ، اعتبر مركز اتصال Webex جميع الأرقام المطلوبة مجانية.

من خلال هذا التحسين، يمكن لمركز اتصال Webex تصنيف كل رقم تمت إضافته إلى المستأجر على أنه رقم مجاني أو مجاني. Webex يتم احتساب فوترة مركز الاتصال بناء على حجم المكالمات على جميع الأرقام المجانية.

يتم تحسين تقارير استخدام التراخيص التالية للمساعدة في تصنيف الأرقام المجانية والأرقام المجانية:

• تقرير استخدام الترخيص: تم تحسين هذا التقرير لتزويد العملاء بمقاييس الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة التي تتم ملاحظتها يوميا. وهذا يدل على استخدام الباقة 2: الوصول إلى الرقم المجاني الوارد. يظهر تقسيم الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة تكوين المكالمات المتصلة بالوكيل ونظام IVR وقائمة الانتظار عند ملاحظة القيمة القصوى. بالإضافة إلى ذلك، يوفر التقرير أحجام المكالمات المتزامنة التي لوحظت على الأرقام الخاضعة للرسوم في الوقت الذي لوحظ فيه الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة. يظهر تقسيم المكالمات ذات الرسوم المتزامنة تكوين المكالمات المتصلة بالعامل ونظام IVR وقائمة الانتظار.

• تقرير استخدام الترخيص التاريخي: يعرض هذا التقرير الحد الأقصى للمكالمات المجانية المتزامنة للأشهر السابقة. يمكن لهذا التقرير الوصول إلى بيانات من الأشهر الستة والثلاثين الماضية ويمكنه عرض البيانات لفترة اثني عشر شهرا متتالية.

٠١ يونيو ٢٠٢١

• العنوان الافتراضي: العنوان الافتراضي الجديد Agent Desktop هو Webex مركز الاتصال. يمكن للمسؤول تخصيص العنوان الافتراضي على المستوى العام أو مستوى الفريق عبر تخطيط سطح المكتب.

• تحسينات تجربة المستخدم:

  • يدعم مربع حوار تسجيل الدخول إلى المحطة ميزة الإكمال التلقائي للمتصفح. يوفر الإكمال التلقائي وقت الوكيل عن طريق التعبئة التلقائية لأرقام الطلب والأرقام الداخلية التي تم إدخالها مسبقا. عدد الإدخالات المحفوظة في وضع التصفح القياسي خاص بالمتصفح. لإزالة الإدخالات المحفوظة ، يجب على العامل مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. ميزة الإكمال التلقائي غير مدعومة في وضع التصفح الخاص.

  • يحتوي مربع حوار اختصارات لوحة المفاتيح الآن على حد أدنى للارتفاع والعرض (بالبكسل) ، ولا يمكنك تغيير حجم مربع الحوار بعده. هذا يضمن أن المحتوى داخل مربع الحوار يظل قابلا للقراءة.

  • يحتفظ جزء المعلومات الإضافية بتحديد علامة تبويب العامل لتفاعل معين حتى عندما يقوم العامل بالتبديل بين التفاعلات. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن العامل يعمل في تفاعل صوتي وقام بالوصول إلى علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات المساعدة. ثم ينتقل الوكيل إلى تفاعل دردشة ويصل إلى علامة التبويب سجل جهات الاتصال. عندما يعود الوكيل إلى التفاعل الصوتي، يتم الاحتفاظ بتحديد علامة تبويب الشاشة المنبثقة .

24 مايو 2021

عوامل التصفية في وضع التشغيل

توفر واجهة مستخدم Analyzer إمكانات التصفية عندما يقوم المستخدمون بتنفيذ التقارير في وضع التشغيل. توفر هذه الميزة تجربة إنشاء تقرير محسنة. يمكن للمستخدمين اختيار عوامل التصفية ليتم عرضها عند إنشاء مرئيات أو تحريرها، أو عند إنشاء نسخة من المرئيات. عندما يقوم المستخدمون بتشغيل المرئيات، تظهر عوامل التصفية المحددة في الزاوية العلوية اليمنى من صفحة المرئيات. يمكن للمستخدمين تصفية المرئيات باستخدام عوامل التصفية المناسبة، دون الحاجة إلى تحرير التقرير.

28 أبريل 2021

تفاصيل الخدمة في مركز التحكم

يتم تقديم قسم تفاصيل الخدمة الجديد في علامة التبويب إعدادات مركز الاتصال في Control Hub. يمكن هذا القسم المسؤولين ومهندسي الدعم من التعرف بسرعة على تكوينات مستوى النظام الأساسي القابلة للتطبيق على مؤسسة العميل. يوفر قسم تفاصيل الخدمة المعلومات التالية:

• Webex بلد تشغيل مركز الاتصال: يعرض هذا الحقل بلد العملية الذي تم تحديده في معالج الإعداد عند توفير مستأجر مركز الاتصال. يوفر الحقل إشارة إلى الموقع الجغرافي للمستأجر.

• Webex تفاصيل منصة مركز الاتصال: تؤكد القيمة New Platform المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر مستضاف على أحدث نظام أساسي لمركز اتصال Webex.

• القناة الرقمية: تؤكد القيمة الرقمية الأصلية المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر يستخدم عرض القناة الرقمية الحالي من Cisco. سيتم تقديم قيم إضافية لهذا المجال ، حيث يتم تقديم المزيد من عروض القنوات الرقمية لمركز الاتصال في المستقبل. سيساعد هذا في تمييز العملاء الذين يستخدمون القناة الرقمية الأصلية عن العملاء الذين سيستخدمون عروض القنوات الرقمية القادمة.

• القناة الصوتية: تؤكد القيمة Webex Calling المتكاملة المعروضة في هذا الحقل أن المستأجر يستخدم التكامل Webex Calling للاتصالات الهاتفية. ستقدم التحسينات المستقبلية على النظام الأساسي الصوتي لمركز الاتصال قيما إضافية لهذا الحقل. سيساعد ذلك في تمييز العملاء الذين يستخدمون النظام الأساسي المتكامل Webex Calling عن العملاء الذين سيستخدمون تحسينات النظام الأساسي الصوتي القادمة.

• Webex الاتصال الهاتفي لمركز الاتصال: يعرض هذا الحقل Webex PSTN لمركز الاتصالات، أو Webex Calling (CCP والبوابة المحلية)، أو جسر POP الصوتي للإشارة إلى خيار PSTN القابل للتطبيق على العميل.

٠٨ أبريل ٢٠٢١

تحسينات Agent Desktop

• بحث حالة التوفر: يمكن للوكيل استخدام حقل البحث للبحث عن حالة التوفر ليتم عرضها على الرأس الأفقي Agent Desktop. حالات التوفر هي متوفرة، وحالات الخمول التي تم تكوينها بواسطة المسؤول.

• خيارات جزء قائمة المهام: يوفر جزء قائمة المهام في Agent Desktop الخيارات التالية:

  • قبول جميع المهام: يمكن للوكيل النقر فوق الزر قبول جميع المهام لقبول طلبات القنوات الرقمية المتعددة (الدردشة والبريد الإلكتروني ومحادثات المراسلة الاجتماعية) في نفس الوقت.

  • الردود الجديدة: يمكن للوكيل النقر فوق الزر "ردود جديدة" للتمرير لعرض رسائل القنوات الرقمية غير المقروءة (محادثات الدردشة أو الرسائل الاجتماعية).

• الأحرف الخاصة المدعومة لرقم الطلب والرقم الداخلي: إذا قام أحد الوكلاء بنسخ رقم طلب أو رقم داخلي يحتوي على أحرف خاصة (!, @, #, $, ٪, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, and -) إلى رقم الطلب أو مربع النص الرقم الداخلي ، فستتم إزالة الأحرف الخاصة عند إرسال التفاصيل. وهذا ينطبق على مربعات الحوار التالية:

  • تسجيل الدخول إلى المحطة (رقم الطلب والرقم الداخلي)

  • طلب تحويل (رقم الطلب)

  • طلب استشارة (رقم الطلب)

  الحرف الخاص الوحيد المدعوم هو +.

• خصائص ملف JSON تخطيط سطح المكتب:

  • متجاوب: تتم إضافة خاصية جديدة باسم متجاوب إلى ملف JSON. تحدد هذه الخاصية ما إذا كان مكون الويب أو عنصر واجهة المستخدم المستند إلى iFrame المضاف في التخطيط المخصص على مستوى الصفحة أو مستوى المركب مستجيبا أم لا. يمكن تكوين هذه الخاصية باستخدام إحدى القيم التالية:

    • True: لتمكين استجابة الأداة. بشكل افتراضي ، من المتوقع أن تكون جميع الأدوات سريعة الاستجابة بناء على أحجام الشاشة التقدمية والاتجاه ومناطق العرض للجهاز المستخدم.

    • خطأ: تعطيل استجابة الأداة. إذا كانت الأدوات لا تدعم العرض على أجهزة مختلفة، فقم بتمييزها على أنها غير مستجيبة.

  • الرؤية: تم إهمال NOT_RESPONSIVE قيمة خاصية الرؤية ، ويمكنك الاستمرار في استخدامها فقط للتوافق مع الإصدارات السابقة. لا تتطلب أي قيمة تم تعيينها كما NOT_RESPONSIVE سابقا تعديلا ، لأن الوظيفة تظل كما هي. لتعيين عنصر واجهة مستخدم تم إنشاؤه حديثا على أنه مستجيب أو غير مستجيب، استخدم خاصية الاستجابة .

30 مارس 2021

تسلسل التدفق

يتم تقديم نشاط GoTo في التحكم في التدفق لإنهاء التدفق الحالي وتسليم المكالمة الصوتية إلى نقطة إدخال أو إلى تدفق آخر. التدفق إلى نقطة الدخول والتدفق إلى التدفق هما آليتان لتسليم المكالمات الصوتية لإعادة توجيه المكالمات بناء على ساعات العمل وأثناء ظروف الطوارئ.

25 مارس 2021

يتيح تحديد أولوية المكالمات لمصممي سير المهام تعيين الأولوية للمكالمات الواردة في قائمة انتظار. يمكن لمصممي سير المهام استخدام نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار لتعيين أولوية لمكالمة. عندما يقوم أحد الوكلاء بخدمة قوائم انتظار متعددة، يتم تعيين المكالمة ذات الأولوية القصوى عبر جميع قوائم الانتظار للوكيل. إذا كانت مكالمتان أو أكثر عبر قوائم انتظار متعددة لها نفس الأولوية (الأعلى)، يتم تعيين المكالمة التي تنتظر لأطول مدة أولا للوكيل.

٠٩ مارس ٢٠٢١

• تحسينات الشعار والعنوان: يدعم Agent Desktop الآن الشعارات الأكبر حجما. يمكن للمسؤول تكوين شعار يشتمل على صورة أكبر تصل إلى 96 × 32 بكسل (العرض × الارتفاع). يمكن أن يكون عنوان Agent Desktop صورة أو نصا. لا يمكن أن يتجاوز الشعار والعنوان معا على الرأس الأفقي Agent Desktop الحد الأقصى للعرض البالغ 304 بكسل.

• تحديث البيانات في مربعي حوار طلب التحويل وطلب الاستشارة: يتيح رمز التحديث في مربعي حوار طلب التحويل وطلب الاستشارة في Agent Desktop للوكلاء استرداد أحدث قائمة بالوكلاء أو قوائم الانتظار أو أرقام الطلب.

• ميزة التخطيط الفرعي: تمكن ميزة التخطيط الفرعي المسؤول من تحديد تخطيطات سطح المكتب المتداخلة باستخدام ملف تخطيط JSON Agent Desktop. توفر ميزة التخطيط الفرعي تحكما أدق في وضع عنصر واجهة المستخدم وسلوك تغيير الحجم.

• تحويل الوكيل إلى نقطة إدخال: قبل هذا التحسين، إذا كان الوكيل يجري مكالمة مع عميل أثناء سير عمل، كان بإمكان الوكيل تحويل المكالمة إلى وكيل آخر في نفس سير العمل. ولكن لم يكن من الممكن للعامل تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة مرتبطة بسير عمل آخر.

  باستخدام هذا التحسين، يمكن للوكيل تحويل المكالمة إلى نقطة إدخال مختلفة مقترنة بسير عمل آخر. يتم ترحيل كافة متغيرات البيانات المقترنة بالمكالمات (CAD) المتعلقة بالتدفق الأول إلى سير العمل الجديد.

  على سبيل المثال، إذا كان العميل ينتظر في قائمة انتظار مرتبطة بمعاملات بطاقة الخصم، ولكنه ينوي التعامل باستخدام بطاقات الائتمان، فيمكن للوكيل الذي يخدم العميل الآن تحويل المكالمة إلى سير عمل بطاقة الائتمان.

٠٨ مارس ٢٠٢١

تنزيل تسجيلات المكالمات

يمكن للمسؤولين والمشرفين تنزيل تسجيلات المكالمات التي تمت معالجتها بواسطة الوكلاء. وسيتاح API جديد لتمكين تنزيل التسجيلات.

فبراير 2021

يتوفر نظام أساسي جديد للبيانات السحابية لمركز الاتصال Webex. منصة البيانات السحابية هي عبارة عن نظام أساسي لمعالجة تدفق البيانات الضخمة ، والذي يوفر إنتاجية متزايدة. توفر المنصة توفرا عاليا للبيانات ، ومعالجة بيانات المكالمات والوكلاء في الوقت الفعلي في 3 إلى 5 ثوان ، والبيانات التاريخية في غضون 30 دقيقة من وقت وقوع الحدث. توفر منصة البيانات السحابية منصة بيانات آمنة عبر جميع القنوات التي يدعمها مركز الاتصال Webex. توفر المنصة بيانات موثوقة عبر التقارير في الوقت الفعلي والتقارير التاريخية ، مما يضمن سلامة البيانات.

يتصل Analyzer بمنصة البيانات السحابية لتقديم تقارير تاريخية وفي الوقت الفعلي.

تجاوز التوجيه العام

تجاوز التوجيه العام هو استراتيجية توجيه يمكن تطبيقها على نقطة دخول واحدة أو أكثر. عند وصول جهة اتصال، يتحقق محرك التوجيه مما إذا كان هناك تجاوز توجيه عام لنقطة الإدخال هذه. في حالة وجود تجاوز التوجيه العام، يتم استخدامه عندئذ كاستراتيجية توجيه حالية لنقطة الدخول، متجاوزا أي استراتيجية توجيه قياسية مرتبطة بنقطة الإدخال هذه.

تحسينات على الدردشة وإنشاء قالب الوكيل الظاهري

يتم تحسين تجربة المستخدم على Control Hub لإنشاء قوالب الدردشة والوكيل الظاهري وتحريرها لدعم ترقيات معينة للنظام الأساسي. لا يوجد أي تغيير في الميزات التي توفرها القوالب.

يناير 2021

التوجيه القائم على المهارات

التوجيه المستند إلى المهارات هو ميزة تطابق احتياجات المتصلين مع الوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية هذه الاحتياجات على أفضل وجه. عند وصول المكالمات الصوتية، يتم تصنيفها إلى مجموعات فرعية لا يمكن توجيهها إلا إلى الوكلاء الذين يمتلكون مجموعة مطلوبة من المهارات، مثل الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج.

Webex يمكن لمسؤولي مركز الاتصال الآن تعيين متطلبات المهارات بالإضافة إلى معايير تخفيف المهارات للمكالمات أثناء التدفق. يتم توجيه المكالمات إلى الوكلاء استنادا إلى متطلبات المهارة التي تتم مطابقتها بشكل أفضل في تلك النقطة الزمنية في التدفق.

تم تحسين تجربة مستخدم التحكم في التدفق لدعم ما يلي:

• يضمن التحكم في التدفق الآن أن يقوم المستخدمون دائما بإدخال اسم تدفق فريد.

• تم تحسين تجربة نشر التحكم في التدفق. تتوفر الوظائف التالية في واجهة مستخدم التحكم في التدفق بعد أن يتحقق المستخدم من صحة التدفق وينقر فوق الزر نشر التدفق :

  • في حالة فشل النشر، يتم عرض إعلام محمصة الخبز مع معرف التعقب ومعرف التدفق. يمكن إرسال معلومات معرف التعقب إلى دعم Cisco للحصول على مزيد من المساعدة. يمكن للمستخدم النقر فوق الزر إعادة محاولة النشر لإعادة المحاولة.

  • إذا نجح النشر، فستتم إعادة توجيه المستخدم إلى شاشة تأكيد، ولن يكون موجودا في واجهة مستخدم التحكم في التدفق.

• يتم تضمين زر الخصائص العامة في شريط أدوات التكبير/التصغير لتمكين المستخدمين من فتح جزء الخصائص العمومية بسرعة. يظهر جزء الخصائص العامة بشكل افتراضي على لوحة التحكم في التدفق عند إنشاء تدفق جديد أو فتح تدفق موجود.

ديسمبر 2020

ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة

توفر ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة للمسؤولين القدرة على تكوين أنواع قنوات الوسائط (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية) وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد. تمكن هذه الميزة مركز الاتصال من موازنة الحمل بكفاءة عبر قنوات الوسائط ، وكذلك توفير الاهتمام المخصص للعملاء ، مما يحسن تجربة العملاء.

يمكن للمسؤولين تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من الأنواع التالية:

• Blended: يمكن للمسؤول تحديد قنوات الوسائط وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد. يمكن للمسؤول إعداد ما يصل إلى صوت واحد كحد أقصى وخمس دردشات وخمس رسائل بريد إلكتروني وخمس جهات اتصال اجتماعية ليتعامل معها الوكيل في وقت واحد.

• الوقت الفعلي المختلط: يمكن تعيين جهات اتصال قناة وسائط واحدة فقط في الوقت الفعلي (إما صوتية أو دردشة) للوكيل في وقت ما ، إلى جانب جهات اتصال من أنواع قنوات الوسائط الأخرى (البريد الإلكتروني والاجتماعية). الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال التي يمكن للوكيل معالجتها في وقت واحد هو صوت واحد (القيمة الافتراضية) وخمس دردشات وخمس رسائل بريد إلكتروني وخمس جهات اتصال اجتماعية، مع تعيين صوت أو دردشة للوكيل في نقطة زمنية.

• حصري: يمكن تعيين جهة اتصال واحدة فقط للوكيل عبر جميع قنوات الوسائط، في وقت معين.

يمكن للمسؤول بعد ذلك إقران ملف تعريف الوسائط المتعددة بالوكلاء على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل. يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تم تعيينه لفريق (عبر التوفير في بوابة الإدارة) الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة المحدد للموقع. يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تم تعيينه للوكيل الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة الذي تم تعيينه للفريق.

القدرة الإشرافية لتسجيل خروج الوكلاء

يمكن للمشرفين عرض قائمة الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى Agent Desktop، باستخدام لوحة معلومات جديدة بيانات حالة الوكيل – الوقت الفعلي في مدخل الإدارة. توفر لوحة المعلومات للمشرفين القدرة على تسجيل خروج الوكلاء الذين لا يتعاملون مع أي جهات اتصال نشطة. أي الوكلاء الموجودين في الحالة "متوفر" أو "خامل" عبر كافة قنوات الوسائط. تساعد هذه الميزة المؤسسات على إدارة تكاليف الترخيص المتزامنة.

مصمم التدفق

تم تقديم أداة برمجة نصية مرئية جديدة تماما في Webex Contact Center ، والتي تسمح للشركاء والعملاء بإنشاء تدفقات مخصصة تعمل على أتمتة عمليات مركز الاتصال. يدعم الإصدار الأول التدفقات التي تعالج جهات الاتصال الصوتية. تتحكم عمليات التدفقات هذه في كيفية تدفق المكالمات عبر الأعمال. يحتوي هذا التطبيق الجديد القوي على جميع وظائف البرامج النصية للتحكم والمزيد ، بما في ذلك واجهة مستخدم محدثة وعقد نشاط بوظائف جديدة.

IVR المحادثة - الخدمة الذاتية

تم تحسين الخدمة الذاتية بميزات جديدة. تتوفر وظائف وأنشطة IVR (Interactive Voice Response) التالية في مصمم التدفق:

• تحويل النص إلى كلام: تقوم هذه الوظيفة بتحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات العشوائية إلى كلام بشري اصطناعي طبيعي الصوت يمكن تشغيله ديناميكيا للمتصل.

• الوكيل الافتراضي: يوفر هذا النشاط القدرة على التعامل مع المحادثات مع المستخدمين النهائيين. يوفر الوكيل الافتراضي ، المدعوم من إمكانات Dialogflow من Google ، وظيفة الخدمة الذاتية القائمة على الكلام لفهم الغرض من المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR.

• التحويل الأعمى: يوفر هذا النشاط إمكانية نقل جهة اتصال صوتية إلى رقم طلب خارجي من خلال IVR دون تدخل الوكيل.

• قطع الاتصال: يوفر هذا النشاط إمكانية قطع اتصال جهة اتصال في IVR.

الوظائف التالية متوفرة في Agent Desktop:

• IVR نص الرسالة: يمكن للوكيل عرض نص المحادثة IVR في عنصر واجهة المستخدم IVR النص.

• متغيرات CAD (البيانات المرتبطة بالمكالمة): يمكن للوكيل عرض متغيرات CAD أو تحريرها استنادا إلى التكوينات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة بواسطة المسؤول.

يتوفر التقرير التالي في المحلل:

• IVR وتقرير تدفق حوار CVA: يوفر هذا التقرير مقاييس تشغيل الخدمة الذاتية، والتي تتضمن عدد المكالمات المهملة في الخدمة الذاتية وعدد المكالمات المهملة في قائمة الانتظار. يوفر التنقل التفصيلي متعدد المستويات على مقاطع الصفوف في التقرير معلومات مفصلة تتعلق بالكيان المقابل.

الوكيل الافتراضي - الصوت

يمكن للعملاء الآن تقديم تجربة IVR محادثة للمتصلين باستخدام الوكيل الافتراضي الذي تم إنشاؤه في Google Dialogflow. لم يعد العملاء بحاجة إلى التنقل عبر قوائم IVR غير العملية المستندة إلى DTMF ؛ بدلا من ذلك ، يمكنهم التحدث عن الخدمة الذاتية.

يمكن للعملاء تكوين تفاصيل حساب خدمة Dialogflow في مركز التحكم. بعد تكوين تفاصيل الحساب، توفر استراتيجية التوجيه خيارا للاتصال بوكيل افتراضي Dialogflow لتشغيل IVR. يمكن للعملاء أيضا تكوين كيفية التعامل مع المكالمات المتصاعدة عن طريق إنشاء تخطيط بين مقاصد التصعيد وقوائم انتظار الوكيل.

تتيح هذه الميزة عرض الخيارات على العميل باستخدام IVR، بينما ينتظر العميل في قائمة الانتظار ليتم توصيله بوكيل في مركز الاتصال. يمكن إبلاغ العميل بوقت الانتظار المقدر (EWT) والموقع في قائمة الانتظار (PiQ) باستخدام وظيفة تحويل النص إلى كلام. يمكن توفير خيارات للعميل مثل إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال أو ترك رسالة صوتية أو الاستمرار في الانتظار في قائمة الانتظار.

معاودة الاتصال من باب المجاملة

عند الانتظار في قائمة الانتظار حتى يصبح الوكيل متاحا، يمكن أن يعرض على العميل خيار تلقي معاودة الاتصال بدلا من الاضطرار إلى الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال بالوكيل. يمكن للعميل الاحتفاظ بالمركز في قائمة الانتظار وتلقي معاودة الاتصال بالرقم الذي طلبه العميل أو رقم من اختيار العميل. تمكن هذه الميزة مركز الاتصال من تعزيز تجربة العملاء ، خاصة خلال ساعات الذروة عندما يكون وقت الانتظار أكثر.

تحويل الطلب الخارجي إلى قائمة الانتظار

يمكن للوكيل إجراء مكالمة خارجية من Agent Desktop ويمكنه بعد ذلك تحويل المكالمة إلى قائمة انتظار أخرى في مركز الاتصال إذا لزم الأمر، وذلك بناء على المحادثة مع العميل.

الاتصال الخارجي ANI

يمكن للوكيل تحديد رقم هاتف من قائمة ANI للاتصال الخارجي أثناء إجراء مكالمة خارجية. تتيح ميزة Outdial ANI للوكيل إمكانية تحديد رقم هاتف يتم عرضه كمعرف المتصل لمستلم المكالمة الصادرة. يجب إضافة قائمة ANI الخارجية إلى ملف تعريف الوكيل بواسطة المسؤول.

إيقاف مؤقت واستئناف

يمكن للوكيل استدعاء أحداث إيقاف التسجيل مؤقتا واستئنافه من Agent Desktop أثناء المكالمة. يتم تخزين الأحداث في سجل نشاط العميل (CAR). ويتاح CAR لمقدمي خدمات المنظمة العالمية للملكية الفكرية/WFM من خلال API. إذا حدث تأخير في استئناف التسجيل بعد انقضاء الفترة الزمنية المسموح بها، فستقوم ميزة Privacy Shield باستئناف التسجيل تلقائيا.

تغيير الفريق دون تسجيل الخروج من Agent Desktop

يمكن للوكيل الذي قام بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب التغيير إلى فريق مختلف دون تسجيل الخروج من سطح المكتب. يمكن للوكيل تغيير الفريق فقط في حالة عدم وجود طلبات اتصال أو محادثات نشطة. عندما يقوم أحد الوكلاء بتغيير الفريق بنجاح، يتم تطبيق تخطيط سطح المكتب واستراتيجية التوجيه (الصوت أو القناة الرقمية) للفريق الجديد.

ميزات Agent Desktop

يتوفر Agent Desktop جديد قابل للتوسيع في هذا الإصدار. يتم تقديم الميزات الجديدة التالية:

• تحسينات تجربة المستخدم: خضعت Agent Desktop لتحديث تجربة المستخدم. يتمتع سطح المكتب بمظهر جديد شامل مع الوظائف التي تم تكوينها بواسطة المسؤول في تخطيط سطح المكتب.

• مؤقت حالة العامل ومؤقت الاتصال: يعرض مؤقت حالة العامل الوقت المنقضي منذ أن كان العامل في الحالة الحالية. إذا كان العامل في حالة خمول وقام بالتبديل بين أي حالات خمول أخرى، فسيعرض المؤقت الوقت المستغرق في الحالة الحالية، وإجمالي الوقت المستغرق في جميع حالات الخمول معا. بعد قبول الوكيل للطلب، يعرض المؤقت المتصل الوقت المنقضي منذ قبول الطلب.

• إيقاف التسجيل مؤقتا واستئنافه: يمكن للوكلاء إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتا واستئنافه.

• سعة القناة: يمكن للوكلاء عرض عدد جهات الاتصال التي يمكن معالجتها على كل قناة وسائط في وقت معين.

• إعدادات الإشعارات: يمكن للوكلاء تمكين أو تعطيل إعلامات سطح المكتب والإشعارات الصامتة والإشعارات الصوتية.

• إشعارات محمصة الخبز: يدعم Agent Desktop إشعارات محمصة المتصفح.

• الشاشة المنبثقة: ينبثق المتصفح على Agent Desktop عندما يقبل الوكيل مكالمة واردة. يمكن للوكيل عرض تفاصيل الشاشة المنبثقة إما في علامة تبويب مستعرض جديدة أو علامة تبويب مستعرض موجودة أو علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات المساعدة، استنادا إلى الشاشة المنبثقة وإعدادات تخطيط سطح المكتب.

• إعادة تعيين تخطيط سطح المكتب بالكامل: يمكن للوكلاء إعادة تعيين تخطيط مخصص إلى تخطيط سطح المكتب الافتراضي.

• اختصارات لوحة المفاتيح: يمكن للوكلاء استخدام اختصارات لوحة المفاتيح لوظائف سطح مكتب محددة.

• التبديل إلى الوضع الداكن: يمكن للوكلاء تمكين أو تعطيل سمة الخلفية المظلمة Agent Desktop.

• تنزيل تقرير الأخطاء: إذا واجه أحد العاملين مشكلات في Agent Desktop، فيمكن للوكيل تنزيل سجلات الأخطاء وإرسال سجلات الأخطاء إلى المسؤول للتحقيق في المشكلة.

• مكالمة الحملة: يمكن للوكلاء معاينة معلومات الاتصال الخاصة بالعميل قبل إجراء مكالمة حملة معاينة صادرة.

• تسجيل خروج الوكيل: يتم إعلام الوكلاء عندما يقوم المشرف بتسجيل خروج وكيل من Agent Desktop.

• التثبيت كتطبيق: يمكن للوكلاء تثبيت Agent Desktop كتطبيق سطح مكتب.

• الترجمة: تدعم واجهة مستخدم Agent Desktop التعريب ب 27 لغة. اللغات التالية مدعومة:

  البلغارية والكاتالونية والصينية (الصين) والصينية (تايوان) والكرواتية والتشيكية والدنماركية والهولندية والإنجليزية والفنلندية والفرنسية والألمانية والمجرية والإيطالية واليابانية والكورية والبوكمول النرويجية والبولندية والبرتغالية والرومانية والروسية والصربية والسلوفاكية والسلوفينية والإسبانية والسويدية والتركية.

• إمكانية الوصول: يدعم Agent Desktop الميزات التي تعمل على تحسين إمكانية الوصول للمستخدمين ضعاف البصر وضعاف البصر.

• المزيد من تحسينات تجربة المستخدم والتي تشمل ما يلي:

  • الطلبات الواردة التي تظهر إما في جزء "قائمة المهام" أو في نافذة منبثقة تومض لبضع ثوان، قبل تغيير حالة العامل إلى RONA.

  • تشير الشارة الموجودة في جزء قائمة المهام إلى عدد الرسائل الدردشة والرسائل الاجتماعية غير المقروءة في إحدى المحادثات.

• يتضمن دعم المستعرض Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 والإصدارات الأحدث).

• يمكن للعديد من الوكلاء تحرير متغيرات CAD (البيانات المرتبطة بالمكالمة) وحفظها باستخدام تحديثات في الوقت الفعلي.

• يمكن للوكلاء إجراء مكالمات خارجية عندما يكونون في حالة متاح.

• يمكن للوكلاء تمكين إعلامات الصوت لتشغيل الصوت واستخدام شريط التمرير لضبط مستوى الصوت.

• يعرض جزء "سجل تفاعل العامل" تفاصيل الاتصالات السابقة التي أجراها الوكيل خلال ال 24 ساعة الأخيرة، عبر العملاء.

• تعرض علامة التبويب محفوظات جهة الاتصال في جزء المعلومات الإضافية الاتصالات السابقة مع العميل خلال آخر 90 يوما. يتم دمج سجل جهات الاتصال لجميع القنوات الرقمية ، بينما بالنسبة للصوت ، يقتصر السجل على القناة الصوتية.

• يدعم Agent Desktop طريقة عرض سريعة الاستجابة تتيح سهولة القراءة والتنقل عبر دقة الشاشة الصغيرة (< 640 بكسل) والمتوسطة (من 641 إلى 1007 بكسل) والكبيرة (> 1008 بكسل). حجم العرض الموصى به ل Agent Desktop هو 500 × 400 بكسل أو أعلى. لا يمكن أن تضمن عناصر واجهة المستخدم غير المستجيبة أفضل تجربة للمستخدم ولا يتم عرضها في العرض الأصغر.

تخطيط سطح المكتب

تسمح ميزة "تخطيط سطح المكتب" للمسؤول بتخصيص تخطيط Agent Desktop وتعيينه إلى فريق.

يوجد نوعان من تخطيطات سطح المكتب:

• التخطيط الافتراضي: تخطيط سطح مكتب تم إنشاؤه بواسطة النظام ويتوفر لجميع الفرق.

• تخطيط مخصص: التخطيط الذي يقوم المسؤول بإنشائه استنادا إلى متطلبات فرق محددة، ويتم تعيينه لفريق واحد أو أكثر.

يسمح التخطيط المخصص للمسؤول بتخصيص ما يلي:

• العنوان والشعار

• أدوات السحب والإفلات وتغيير حجمها

• مؤقت الإشعارات والحد الأقصى لعدد الإشعارات

• الأيقونات المخصصة وعلامات التبويب المخصصة والرأس المخصص والصفحات المخصصة وعناصر واجهة المستخدم المخصصة

• عناصر واجهة المستخدم الدائمة: يمكن تعريف أي عنصر واجهة مستخدم مخصص على أنه ثابت. يتم عرض عناصر واجهة المستخدم الثابتة على جميع صفحات Agent Desktop.

• الشاشة المنبثقة: ينبثق المتصفح على Agent Desktop عندما يقبل الوكيل مكالمة واردة. يمكن للوكيل عرض تفاصيل الشاشة المنبثقة إما في علامة تبويب مستعرض جديدة أو علامة تبويب مستعرض موجودة أو علامة تبويب الشاشة المنبثقة في جزء المعلومات الإضافية استنادا إلى الشاشة المنبثقة وإعدادات تخطيط سطح المكتب.

يمكن للمسؤول إضافة عناصر واجهة المستخدم التالية أو إزالتها في التخطيط المخصص:

• IVR نسخة طبق الأصل

• دليل الاتصال والاتصال بالحملة

• أدوات Cisco Webex Experience Management: رحلة تجربة العملاء (CEJ) وتحليلات تجربة العملاء (CEA)

لا يتم عرض عناصر واجهة المستخدم "إدارة الخبرة" التالية على Agent Desktop إلا إذا قام المسؤول بتكوين عناصر واجهة المستخدم:

• رحلة تجربة العميل (CEJ): تعرض جميع استجابات الاستطلاع السابقة من عميل في قائمة زمنية. تساعد الأداة الوكلاء على فهم تجارب العميل السابقة مع النشاط التجاري، والتفاعل بشكل مناسب مع العميل. يتم تنشيط عنصر واجهة المستخدم هذا تلقائيًا عندما يتعامل الوكيل مع أحد العملاء من خلال مكالمة أو دردشة أو بريد إلكتروني. يمكن للوكيل عرض التقييمات والدرجات مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) جنبًا إلى جنب مع جميع الملاحظات الأخرى التي تم جمعها من العميل.

• تحليلات تجربة العملاء (CEA): يعرض النبض العام للعملاء أو الوكلاء من خلال مقاييس معايير الصناعة مثل NPS و CSAT و CES أو مؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى التي يتم تتبعها داخل إدارة التجربة.

عندما يقوم أحد العاملين بتسجيل الدخول إلى Agent Desktop، يكون تخطيط سطح المكتب المرتبط بفريق العامل متاحا للعامل. يمكن للعامل تخصيص تخطيط سطح المكتب باستخدام ميزتي السحب والإفلات وتغيير الحجم.

رونا بوبوفر

إذا لم يتمكن أحد الوكلاء من قبول أي طلب جهة اتصال (قناة صوتية أو رقمية) خلال الفترة الزمنية التي تم تكوينها بواسطة المسؤول، يتم إرجاع طلب جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار ويغير النظام حالة الوكيل إلى RONA. يتعذر على النظام تسليم أية طلبات اتصال جديدة إلى عامل موجود في حالة RONA. عندما يكون العامل في حالة RONA، تظهر نافذة منبثقة تحتوي على الخيارات التالية:

• الانتقال إلى الخمول: يشير إلى أن العامل يمكنه تغيير الحالة من RONA إلى سبب الخمول الافتراضي الذي تم تكوينه بواسطة المسؤول.

• الانتقال إلى متاح: يشير إلى أن العامل يمكنه تغيير الحالة من RONA إلى متاح، لقبول طلبات الاتصال والرد عليها.

عنوان URL جديد للمحلل

يمكن للمستخدمين الآن الوصول إلى Analyzer باستخدام عنوان URL الجديد https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

استخدام مركز اتصال Webex مع Webex Calling

يمكن للعملاء المشتركين في كل من Webex Contact Center و Webex Calling استخدام رقم الطلب Webex Calling (نقاط النهاية) كأجهزة نقطة نهاية الوكيل المفضل لديهم عند استخدامه مع Agent Desktop مركز اتصال Webex. يتيح ذلك للوكلاء تسجيل الدخول باستخدام رقم داخلي Webex Calling الخاص بهم والتواجد عن بعد على أجهزة Webex Calling المدعومة والعملاء ، وتمكين تحويلات المكالمات عبر الشبكة للمستخدمين الداخليين على كلا الحلين لتجاوز PSTN وتوفير رسوم المرور.

يدعم مركز اتصالات Webex أجهزة الوكلاء التالية لأجهزة نقطة النهاية Webex Calling (العملاء):

• هاتف مكتب Webex Calling

• Webex Calling تطبيق سطح المكتب (صوت الكمبيوتر)

• Webex تطبيق الجوال على الهاتف الخليوي

• Webex العميل الذي تم دمجه مع Webex Calling (صوت الكمبيوتر)

تكامل مدير المكالمات مع مركز اتصال Webex

تتيح هذه الميزة تكامل مركز اتصال Webex مع مدير المكالمات المحلي عبر خيار اتصال Webex Calling البوابات المحلية (LGW). ومن خلال هذه الإمكانية، يمكن لوكلاء مركز الاتصال Webex استخدام ملحقات مبادلة الفروع الخاصة (PBX) المتصلة كجهاز الوكيل.

تمكن هذه الميزة المؤسسات التي تستخدم LGWs، مثل Cisco Unified Border Element (CUBE) أو مراقب حدود الجلسة (SBC) إلى جانب Webex Calling، من التكامل مع مركز اتصال Webex.

تكامل OEM مع Acqueon - حملات المعاينة

Webex تم دمج مركز الاتصال مع تطبيق Acqueon LCM (مدير الارتباط والحملة) لتمكين إدارة حملة المعاينة الصادرة للقناة الصوتية. يمكن للمسؤولين تكوين حملات المعاينة الصادرة باستخدام واجهة Acqueon LCM. يمكن للوكلاء بعد ذلك بدء مكالمات الحملة من Agent Desktop. عندما يبدأ أحد الوكلاء مكالمة حملة، يتم استرداد جهة اتصال جديدة ديناميكيا من حملات المعاينة النشطة الجارية ويتم تعيينها إلى الوكيل.

تتوفر تقارير حملات متنوعة في وحدات مدير الحملة. يمكن للمسؤولين قياس فعالية الحملات عبر تكامل OEM مع تقرير Acqueon في المحلل.

Cisco Webex Experience Management استطلاع ما بعد المكالمة

تم دمج مركز اتصال Webex مع Webex Experience Management ، النظام الأساسي لإدارة تجربة العملاء (CEM). يتيح ذلك للمسؤولين تكوين استطلاعات SMS والبريد الإلكتروني بعد المكالمة لجمع الملاحظات من العملاء.

قنوات المراسلة الاجتماعية

تتجه الرسائل الاجتماعية كطريقة رئيسية للتواصل مع الشركات ، لأداء جميع أنواع خدمة العملاء الفردية ومهام معالجة الاستعلام. إنه غير متزامن وشخصي. تطبيقات المراسلة الاجتماعية مألوفة بالفعل للعملاء كوسيلة للتواصل مع الأصدقاء والعائلة.

يدعم مركز اتصال Webex الآن قنوات المراسلة الاجتماعية. يمكن للعملاء التفاعل مع الوكلاء في مركز الاتصال عبر Facebook Messenger و SMS (خدمة الرسائل القصيرة). بينما يستخدم العملاء تطبيق المراسلة الاجتماعية الخاص بهم للتفاعل مع الوكلاء ، يتعامل الوكلاء مع جهات الاتصال بشكل مشابه لدردشة الويب ، والتي لا تتطلب أي تدريب إضافي. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن دمج محادثات المراسلة الاجتماعية مع وكيل افتراضي (بوت) للدردشة لتمكين العملاء من الحصول على المساعدة الذاتية قبل توجيههم إلى وكيل مباشر ، تماما كما هو الحال في الدردشة عبر الويب. يمكن استخدام النوايا المكتشفة بواسطة الوكيل الظاهري إما لخدمة الطلب مباشرة، أو لتوجيه جهة الاتصال بشكل مناسب.

يدعم التكامل Google Dialogflow. على سبيل SMS، يحتاج العملاء إلى شراء رقم SMS واحد أو أكثر من البائع المدعوم MessageBird ( www.messagebird.com). لدمج Facebook Messenger ، يجب أن يكون لدى العملاء صفحة Facebook.

قواعد العمل دعم المحرك من خلال التحكم في التدفق

يوفر محرك قواعد العمل (BRE) وسيلة للمستأجرين لدمج بياناتهم في بيئة مركز الاتصال Webex للتوجيه المخصص وكذلك للتنفيذ العام. باستخدام هذه الميزة، يمكن للعملاء الجدد والحاليين الذين يستخدمون بالفعل حل Business Rules Engine (BRE) مع مركز اتصال Webex الاستفادة من بيانات BRE من خلال التحكم في التدفق لمؤسستهم.

دور المسؤول الخاص بالخدمة لمركز اتصال Webex

يتم تقديم دور مسؤول جديد خاص بالخدمة لمركز اتصال Webex. يمكن تعيين هذا الدور للمسؤولين الخارجيين والمسؤولين في مؤسسة العميل. يتيح دور المسؤول الخاص بالخدمة الوصول الإداري المقيد على مركز التحكم. يمكن للمسؤول الذي يشغل هذا الدور إدارة تراخيص مركز الاتصال وإدارة خدمة مركز الاتصال.

يتم أيضا تمكين دعم مسؤولي التوفير في هذا الإصدار. يمكن للمسؤولين الشركاء الذين يتمتعون بامتيازات مسؤول التوفير لخدمة مركز الاتصال تنفيذ جميع الأنشطة التي يمكن للشريك المسؤول الكامل تنفيذها.

يتوفر دعم للمسؤولين الخارجيين للقراءة فقط مع هذا الإصدار. يمكن للمسؤولين الخارجيين الذين لديهم دور القراءة فقط الوصول إلى جميع الواجهات الإدارية Webex مركز الاتصال في وضع القراءة فقط.

دعم المسؤول الخارجي في مصمم التدفق

تم تحسين مصمم التدفق لدعم المسؤولين الخارجيين. يمكن للمسؤولين الخارجيين عرض التدفقات وإنشائها وتعديلها وحذفها باستخدام مصمم التدفق. يمكن للمسؤولين الخارجيين الذين يتمتعون بامتيازات القراءة فقط عرض التدفقات في Flow Designer فقط.

سياسة أمان المحتوى

تحدد سياسة أمان المحتوى قائمة معتمدة بالمجالات الموثوقة التي يمكن الوصول إليها من تطبيقات Webex Contact Center. تساعد هذه الميزة على الالتزام بإطار سياسة أمان المحتوى الذي تفرضه المتصفحات.