Септември 10, 2025

Подобрено изживяване при набиране за предварителен преглед

Подобрихме програмата за предварителен преглед, за да рационализираме работните процеси на агентите и да повишим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат или да приемат обаждания, за да продължат, или да пропускат и премахват контакти, като последното действие се проследява чрез отговори API за по-добър анализ.

Това увеличава ефективността чрез намаляване на времето на празен ход, подобрява гъвкавостта, като дава на агентите контрол върху работата с контакти и предоставя полезна информация чрез проследяване, управлявано от API. Като цяло подобреното изживяване трансформира контактните взаимодействия в по-динамичен, удобен за агентите и фокусиран върху производителността процес.

За повече информация вижте Осъществяване на изходящ призив за предварителен преглед на кампанията.

Септември 04, 2025

Възможност за прехвърляне на агентски инициирани изходящи взаимодействия от Agent Desktop

Webex Contact Center въведе нова функция, която позволява на агентите с премиум лицензи да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или супервайзори (само за тези с роли на супервайзор и агент). Това подобрение позволява на агентите да избягват преждевременното прекратяване на разговорите в края на смените си само с едно натискане на бутон.

За повече информация вижте Управление на разговори с текстови съобщения (SMS) и Управление на имейл разговори.

август 29, 2025

Визуализация на цифрови взаимодействия в опашка и самоназначаване (черешово избиране)

Развълнувани сме да съобщим, че агентите вече имат възможност да търсят, визуализират (само за четене) и ръчно да задават цифрови взаимодействия, чакащи на опашка.

• Сортиране по време на шипове: Позволете на супервайзорите да насочват агентите да избират задачи, където помощта е най-необходима.

• Дайте възможност на новите агенти: Позволете на младшия персонал да избира по-малко сложни случаи, като същевременно изгражда увереност.

• Затворете цикъла: Вземете неразрешени разговори в различни канали (напр. затворете цикъла на имейл, чакащ в опашката, докато същият проблем е разрешен като част от гласово повикване, което агентът обработва).

Какво се променя за администраторите

• Администраторите могат да конфигурират ограничения за самостоятелно присвояване за тип мултимедия чрез мултимедийния профил (напр. чат: 5, имейл: 20). Това е отделно от съществуващите ограничения за автоматично избутване на контакти.

• Ръчното самоназначаване може да бъде активирано на опашка за по-строг контрол.

• Обширните актуализации на отчетите ще проследяват задачите , които са самовъзложени или автоматично изпратени като част от стандартните хранилища за записи в Analyzer.

Бележка:

• Тази функция не позволява избиране на гласови взаимодействия от кутията.

• Администраторите ще трябва да разширят мултимедийния профил с ограничения за самоназначаване, за да могат агентите да виждат ново "На опашка" Tab в работното си пространство на Agent Desktop.

• Само взаимодействията от опашки, разрешени за ръчно присвояване, ще се показват в опашката Tab на Agent Desktop.

За повече информация вижте Разрешаване на самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия за агенти в Agent Desktop и Самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия (черешов избор).

Контрол на политиката за изчистване на записи в Webex Contact Center

Имаме удоволствието да обявим наличността на функциите за контрол на правилата за изчистване на записи в Webex Contact Center. Тези подобрения ще позволят на администраторите на клиента да управляват политиката за съхранение на записи и преписи на разговори по-ефективно, като гарантират съответствие, оптимизират съхранението и поддържат защитата.

С тази нова функция можете:

• Конфигурирайте правилата за съхранение на записи и преписи на разговори.
• Автоматично изчиствайте изтеклите записи и преписи, като по този начин освобождавате място за съхранение.

Правилата за съхранение по подразбиране за нови клиенти ще бъдат 1 095 дни (3 години). Съществуващите клиенти ще трябва да конфигурират своите правила за съхранение чрез Control Hub. За повече информация вижте Управление на записи и преписи за задържане и изчистване.

август 27, 2025

Управление на директно присвояване на агент към опашки от работния плот на супервайзора

Супервайзорите могат директно да назначават или премахват агенти от опашките в рамките на работния плот на супервайзора, по-специално чрез новата страница със статистика на опашката – елиминирайки необходимостта от превключване към Control Hub. Тази функционалност ще бъде достъпна само за опашки, базирани на агенти. Той рационализира управлението на опашките, позволява по-бързи настройки въз основа на условията в реално време и дава на ръководителите по-голяма оперативна гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила.

За повече информация вижте Контролиране и управление на опашки в контактния център.

Актуализиране на профилите на уменията на агента от работния плот на супервайзора

Развълнувани сме да представим нова функция, която позволява на ръководителите да актуализират профила на уменията на агента директно от работния плот на супервайзора в изгледа Подробности за ефективността на екипа.

Това подобрение дава възможност на супервайзорите да правят корекции в реално време за агентите в техния обхват, рационализирайки операциите и намалявайки зависимостта от административните работни процеси. Супервайзорите вече ще имат възможност да редактират профилите на уменията на агентите в реално време и да преглеждат ключови подробности за профила на уменията като име на умение, тип умение и стойност на уменията, за да вземат информирани решения бързо.

Тази функция е базирана на роли и изисква достъп, предоставен от администратора, осигурявайки сигурно и контролирано използване.

За повече информация вижте Контролиране на вашите агенти и екипи и Управление на потребителски профили в Webex Contact Center.

Цялостни подобрения на потребителския интерфейс за настолни компютри Webex Contact Center агент и супервайзор

Следните функции вече са достъпни за съществуващите клиенти:

• Подобрен потребителски интерфейс за настолни компютри на агент и супервайзор
• Подобрени надзорни функции в работното изживяване на работния плот (Control Hub)
• Подобрени актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи на агента

август 21, 2025

Подобрения в отстраняването на грешки в потока

Webex Contact Center Flow Designer вече предлага подобрена възможност за отстраняване на грешки в потока, която може селективно да декриптира регистрационни файлове въз основа на администраторски права и включва допълнителни филтри за разширено търсене. Тази функция е достъпна за администраторите чрез потребителски профили и позволява ефективно търсене и филтриране на регистрационни файлове за рационализиране на процеса на отстраняване на грешки - значително намалявайки времето, необходимо за разрешаване на проблеми в потоците. Администраторите могат да контролират привилегиите, като използват настройки за декриптиране на ниво поток и на ниво активност, докато разработчиците се възползват от увеличаването на ефективността на отстраняване на неизправности с допълнителните филтри за търсене.

За повече информация вижте раздела Отстраняване на грешки в ръководството на Flow Designer.

август 21, 2025

Отчитане на анализ на теми в Analyzer

Развълнувани сме да представим подобрени прозрения на ниво тема директно в таблото за управление AI Assistant чрез нови възможности за отчитане в Analyzer. Тази функция е създадена специално за бизнес анализатори и супервайзори, което им позволява да получат по-дълбока видимост във взаимодействията с клиентите чрез интегриране на прозрения за темите заедно с данните за взаимодействието и ключовите показатели за ефективност (KPI) в рамките на Analyzer, осигурявайки унифициран изглед на разговорите с клиентите. Потребителите, които не са администратори, имат възможност да създават и персонализират отчети, без да изискват пълни права за администратор или администратор на контактен център или директен достъп до портала за анализ на теми. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели, като свързва теми с показатели за взаимодействие, поддържайки по-интелигентно, базирано на данни вземане на решения във вашата организация. Освен това позволява на клиентите да имат достъп до данните за темата, като използват Търсене API.

За повече информация вижте Първи стъпки с Анализ на теми и Отчети за анализ на теми.

август 14, 2025

Проактивен чат – Достигнете до клиентите в точното време, с правилното съобщение

Представяме ви проактивен чат – крайъгълен камък в CX стратегията на всеки бизнес, който позволява на марките да се свързват с клиенти още преди да започнат чат! С тази нова функция администраторите могат проактивно да канят посетителите на уебсайта на бизнеса да чатят - въз основа на тяхното поведение и други контекстуални данни, налични на уебсайта. Това помага за повишаване на ангажираността и подобряване на клиентското изживяване, като се свързвате преди клиентите да започнат контакт.

Ключови възможности:

• Поведенчески тригери: Използвайте URL адреси на страници, време, прекарано на страницата, езикова променлива на браузъра, UTM параметри, първо/последно видяне, повторни посещения и DOM събития като кликвания или задържания на курсора на мишката за да отговаряте на условията кой ще бъде поканен.
• Персонализирани съобщения: Персонализирайте заглавието и основния текст на съобщението.
• Гъвкави режими на доставка: Изберете режими на доставка на съобщения като известия за значка, пълен преглед или централна страница POST, за да привлечете най-добре вниманието.
• Маршрутизиране: Отговорите на клиентите в проактивни чатове автоматично попадат на Webex Connect, подобно на входящите чатове, инициирани от крайни клиенти. Можете да поставите тези взаимодействия директно в опашка от човешки агенти или AI агенти чрез потоци Webex Connect.
• Разширени контроли: Квалифицирайте проактивна покана за чат с помощта на работно време, за да балансирате работните натоварвания и да насочите отговорите към тези взаимодействия чрез Webex Connect работни процеси.
• Управление на опашки: Управлявайте изходящите опашки по тип носител, задайте максимално време в опашката, SLA и приоритизиране заедно с входящите опашки.
• Мониторинг и отчитане: Проследявайте проактивната ефективност на правилата с табла за управление в реално време, показващи съвпадения, изпратени покани, отваряния и отговори.

Защо е важно:

Проактивният чат дава възможност на вашия екип да ангажира посетителите интелигентно, повишавайки удовлетвореността на клиентите и постигайки по-добри резултати – без да чака клиентите да се свържат първи.

За повече информация вижте раздела Проактивен чат в Webex Ангажиране на администратора и ръководството за настройка.

юли 31, 2025

Подобрен потребителски интерфейс за настолни компютри на агент и супервайзор

Като част от нашия постоянен ангажимент да предоставим интуитивна и визуално ангажираща платформа, Webex Contact Center пуска цялостно обновяване на потребителския интерфейс както за настолни компютри на агенти, така и за супервайзори. Тази актуализация представя по-чист, по-модерен интерфейс, предназначен да подобри използваемостта, яснотата и ефективността.

Какво се променя:

• Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.
• Рационализирани оформления: Оптимизирани оформления и информационна архитектура за поддръжка на нови и бъдещи функции, което прави ежедневните работни процеси по-ефективни.

Ползи

• Подобрена използваемост: По-чистото и по-удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в рамките на работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
• Модерен външен вид и усещане: Насладете се на актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
• Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния процес.

Важни бележки:

• Не се изисква конфигурация или действие от администраторите , за да активират тези обновени среди.
• For Agent Desktop: Подобреният потребителски интерфейс е наличен, но не е включен по подразбиране за съществуващи клиенти. Агентите могат да активират новия външен вид, като отидат до Настройки на работния плот → потребителски настройки → Превключване към нов изглед.
• За Supervisor Desktop : Подобреният потребителски интерфейс и функциите ще бъдат активирани по подразбиране за всички супервайзори, след като бъдатналични.

За повече подробности вижте бележките за освобождаване на агенти и надзорни органи.

Подобрени надзорни функции в работното изживяване на работния плот (Control Hub)

Подобрихме възможностите, достъпни за администратори и супервайзори в модула за работа на работния плот в Control Hub. В допълнение към съществуващите опции за управление вече можете:

Управление на присвояването на опашки на агенти: Лесно назначавайте агенти към конкретни опашки или ги премахвайте при необходимост, като гарантирате, че правилните ресурси са налични там, където са най-необходими.

Управление на присвояването на профили на умения: Актуализирайте профилите на уменията на агентите директно от Control Hub, за да подкрепите инициативи за преквалификация и да оптимизирате начина, по който се обработват запитванията на клиентите.

Статистика на опашката в реално време в Supervisor Desktop: Осигурете на супервайзорите централизиран и приложим изглед за ефективността на опашката.

Нови взаимодействия Tab в Supervisor Desktop: Нови взаимодействия Tab позволява лесно проследяване на текущи случаи и преглед на завършени взаимодействия - всичко това е предназначено да повиши ефективността и отзивчивостта.

Изчерпателен преглед на подробности за взаимодействията с преписи: Преглед на подробности за взаимодействията на цяла страница в Supervisor Desktop, предлагащ на супервайзорите изчерпателен преглед на взаимодействията с клиентите.

Тези нови функции осигуряват по-голяма гъвкавост и контрол, което улеснява надзорниците и администраторите да управляват назначенията на агенти и наборите от умения от единен, централизиран интерфейс.

За повече информация вижте следните статии:

• Управление на потребителски профили в Webex Contact Center
• Контролирайте и управлявайте опашките в контактния център
• Контролирайте вашите агенти и екипи
• Подробен изглед за взаимодействията в работния плот на супервайзора

Подобрени актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи на агента

Внедряваме актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи Agent Desktop, предназначени да оптимизират ефективността на всички потребители, изпълняващи агентски функции, включително тези с двойни роли на супервайзор-агент, и да рационализират управлението на взаимодействието във вашия контактен център. Това подобрение осигурява по-интуитивно и организирано изживяване за справяне с различни взаимодействия с клиентите.

Ключови актуализации за потребители с роли на агент:

• Интуитивен дизайн с раздели: Списъкът със задачи на агента е преработен с интерфейс с 2 раздела, предлагайки на потребителите с роли на агенти ясен и организиран изглед на тяхното работно натоварване:
  • Активен: Показва всички текущи взаимодействия с основни подробности.
  • Затворено: Предоставя исторически регистър на скорошните взаимодействия за бърза справка и контекст.
• Унифицирано управление на взаимодействието: Този изглед в един прозорец консолидира всички входящи и текущи взаимодействия, намалявайки когнитивното натоварване на агентите и минимизирайки риска от пропуснати контакти.

Тази актуализация представлява критична стъпка в подобряването на изживяването и оперативната ефективност на агента в рамките на Webex Contact Center. Предоставяйки по-организиран и удобен за потребителя интерфейс, можете да очаквате:

• Подобрена производителност на агентите: Агентите могат по-лесно да управляват и приоритизират задачите си, което води до по-бързо време за обработка и увеличена производителност.
• Подобрена удовлетвореност на клиентите: Рационализираните работни процеси позволяват на агентите да предоставят по-навременно и последователно обслужване.
• Опростено обучение: Интуитивният дизайн намалява кривата на обучение за нови агенти и опростява текущите усилия за обучение.
• Оптимизирано използване на ресурсите: По-добрата видимост на активните задачи може да помогне за балансиране на работното натоварване и разпределението на ресурсите.

За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на Supervisor Desktop и Разбиране на вашия потребителски интерфейс Agent Desktop.

Визуализирайте аудио подкани и съобщения за преобразуване на текст в реч (TTS) в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer въвежда възможността за възпроизвеждане на аудио файлове и съобщения от текст в реч директно в интерфейса за проектиране, рационализирайки работния процес за разработчици и администратори, като елиминира необходимостта от публикуване на потоци или извършване на PSTN повиквания за проверка на аудио подкани. Това подобрение позволява бърза проверка на аудио подкани, особено за избор на език и глас в TTS, заедно с тестване на SSML маркиране за бързо персонализиране. Той подобрява ефективността при създаване на потоци, предлагайки безпроблемно аудио визуализация по време на изграждането.

За повече информация вижте Визуализация на аудио подкана в секцията за поток в ръководството за дизайнер на потока.

Планирано обратно повикване за входящи и изходящи повиквания

Развълнувани сме да представим мощна функция за планиране на обратно обаждане, за да трансформираме изживяването както на клиентите, така и на агентите. Агентите, които активно разговарят с клиента (както входящи, така и изходящи), ще могат лесно да планират, управляват и възлагат обратни повиквания директно от своя работен плот, предоставяйки на крайните клиенти гъвкавостта да се свързват обратно в най-удобно за тях време.

Администраторите ще имат прецизен контрол върху обратното повикване и достъпа на потребителите, докато надзорните органи ще се възползват от изчерпателно отчитане за минали периоди.

За повече информация вижте Планиране на обратно повикване в маршрутизиране и опашка, Планиране на обратно повикване в Agent Desktop, Настройване на входна точка за обратно повикване и Отчети за обратно повикване в Ръководство за потребителя Webex Contact Center Analyzer.

Планиране на обратно обаждане на клиенти на самообслужване чрез DTMF

Развълнувани сме да представим функция, която дава възможност на клиентите сами да планират обратни обаждания (не се изисква взаимодействие с агент) чрез DTMF. Тази нова възможност ще позволи както на нови, така и на съществуващи клиенти да поискат обратно обаждане, като въведат данни като име, телефонен номер и предпочитан час, осигурявайки персонализирано и удобно изживяване. Клиентите могат също така да преглеждат, актуализират или отменят планираните си обратни обаждания, като системата интелигентно управлява едно активно обратно повикване на опашка и предоставя безпроблемни опции за промяна при необходимост.

За повече информация вижте График IVR Обратни повиквания, Настройване на входна точка за обратно повикване и Отчети за обратно повикване в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Въвеждане на поддръжка за конструкции за работно време в цифровите потоци

Разработчиците на Webex Contact Center flow вече имат възможност да валидират работно време, празници и отмяна в съответствие с рамката за работно време, докато проектират пътуванията на клиентите в конструктора на поток Webex Connect за цифрови канали. Те могат да се позовават на административни конструкции, включително статични и динамични настройки за работно време, дефинирани в Control Hub. Това подобрение улеснява ефективното управление на взаимодействието, като позволява на разработчиците да предоставят подходящи автоматични отговори на клиентите, да минимизират времето за опашка и да завършват задачите по подходящ начин с желаните резултати. Освен това това позволява ясна комуникация с клиентите относно липсата на агенти и очаквания график за тяхното връщане.

За повече информация вижте раздела Работно време в портала за документация Webex Connect.

Създавайте мощни формули с опростения конструктор на формули

В стремежа си да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, ние сме развълнувани да представим голямо подобрение на инструмента Analyzer, което прави създаването на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия текстов редактор на формули потребителите могат да създават сложни формули, използвайки произволен брой полета от своите отчети, комбинирани с аритметични оператори и агрегатни функции. Редакторът предоставя насоки по време на процеса на изграждане на формула, като помага на потребителите да валидират изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запазят тези формули за бъдеща употреба в същия отчет или дори да ги запишат като глобални формули, които да използват във всички отчети в своята организация. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност за изграждане на персонализирана формула в инструмента Analyzer.

За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Цветно кодирани прагове – подчертаване на това, което има значение

Развълнувани сме да обявим функцията – цветно кодирани прагове, която внася мощна визуална яснота в персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да подчертават конкретни стойности в отчет въз основа на дефинирани от потребителя прагови условия, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови показатели. Потребителите могат да дефинират до 10 прагови условия на отчет, като използват набор от оператори за сравнение, като По-голямо от, По-малко от, Равно на, Между и др. Тези условия стимулират динамично форматиране на цветовете, приложено в последователност отгоре надолу въз основа на зададената от вас логика. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създавани, редактирани или премахвани по всяко време - без изобщо да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин да подобрите видимостта, да забележите тенденциите по-бързо и да вземете решения с по-голяма увереност.

За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Управлението на разрешенията за папки на анализатора вече е налично в Control Hub

Управлението на разрешенията за папки на анализатора вече е достъпно и централизирано в Control Hub! Разрешенията, управлявани преди това в портала за управление на клиенти (под Разрешения за отчет и табло в Права за достъп на потребителски профил), вече са интегрирани в изживяването на потребителския профил на Control Hub. Тази актуализация ви позволява да управлявате всички настройки на потребителския профил – включително Analyzer и разрешения за папки – на едно място, рационализирайки управлението на достъпа, подобрявайки сигурността и административната ефективност и елиминирайки необходимостта от превключване между платформи. За повече информация вижте раздела Анализ на статията Управление на потребителски профили и разделите Контрол на достъпа в ръководството на потребителя на анализатора.

Нативна добавка Webex за управление на кампании за Webex Contact Center

Развълнувани сме да обявим предстоящото пускане на добавката за управление на кампании Native Webex за Webex Contact Center. Този мощен нов модул ще позволи на администраторите и супервайзорите лесно да конфигурират, управляват и оптимизират изходящи кампании - всичко това в рамките на една платформа.

С тази добавка можете бързо да настроите кампании с помощта на агент в режими на предварителен преглед, прогресивно и предсказуемо набиране, както и да провеждате кампании IVR без агенти. Контролирайте без усилие времето за обаждания, управлявайте списъци с контакти, прилагайте набори от правила за потискане и се уверете, че настройките за съответствие са изпълнени, което ви дава пълен контрол над вашите изходящи комуникации.

Накратко, този модул е предназначен да ви помогне да оптимизирате проактивния обхват и да гарантирате, че се свързвате с правилния клиент в точното време.

Добавката за управление на кампании Native Webex първоначално ще бъде достъпна само за клиенти в Северна и Южна Америка, Европа и Африка. Клиентите в други региони ще получат достъп до тази функция през следващите месеци. Следете за допълнителни актуализации!

юли 30, 2025

Подобрения в гласовото изживяване за Webex AI агенти

В продължение на нашия ангажимент да предоставяме водещи в индустрията, подобни на хора разговорни изживявания с изкуствен интелект. Въведохме следните подобрения в гласовото изживяване с помощта на AI агенти:

• Намалена латентност: Обаждащите се вече могат да получават почти мигновени отговори за плавни, непрекъснати разговори

• Интелигентно TURN Прогнозиране: Собствен модел, който може да предвиди кога потребителят е приключил с говоренето, рационализирайки потока на взаимодействието.

• Подобрено влизане: Дава възможност на потребителите да прекъсват или пренасочват AI агента по естествен начин, отразявайки истинския човешки диалог.

• Предварителен преглед на гласа в платформата: Предоставя възможност на потребителите да тестват своите AI агенти чрез опцията за предварителен преглед в платформата, което позволява бързо тестване и итерация на гласовото изживяване без необходимост от внедряване. Вижте раздела за визуализация на гласов разговор за автономни AI агенти в ръководството за администриране на AI Agent Studio Webex.

За повече подробности, моля, вижте раздела Компоненти на AI engine в статията Разбиране на AI двигателите за AI агенти .

Юли 24, 2025

Подобрения на RONA с WxC интеграция

Подобренията на RONA осигуряват прозрачно и точно отчитане на RANA. Ще получите точна информация със специфични класификации за пренасочване при липса на отговор (RONA) за неотговорени повиквания и други проблеми с доставката на контакти, като системни грешки или неправилни конфигурации на агента. Това означава намалена RONA. Освен това агентите, които не могат да приемат обаждания поради своите действия или проблеми с доставката на повиквания, автоматично ще бъдат настроени на "Неактивни", осигурявайки ефективно разпределение на обажданията и безпроблемно клиентско изживяване!

За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента и Ръководство за потребителя на анализатора.

Юли 21, 2025

Възможност за изпращане на DTMF цифри от Flow Designer в IVR

Webex Contact Center въвежда нова дейност в дизайнера на потока, наречена дейност Изпращане на цифри. Тази дейност е специално предназначена за ситуации, когато Webex Contact Center получава повикване от външен IVR/Service. Дейността Send Digits позволява обмен на DTMF тонове с източника на повикване, което позволява функции като удостоверяване. Тази нова дейност допълва подобренията DTMF, въведени за дейността по мостов трансфер, позволяващи комуникация DTMF при разговори и прехвърляния. За повече информация вижте Изпращане на цифри в ръководството за разработчик на поток.

Възможност за изхвърляне на DTMF цифри от дейността за мостов трансфер в Flow Designer

Webex Contact Center е развълнуван да обяви подобрение на нашата дейност за мостов трансфер в Flow Designer! Въвеждаме възможността за изпреварване на DTMF цифри при извършване на мостови трансфери. Тази функция е идеална за изпращане на обаждания към външен IVR, което ви позволява да изпращате DTMF тонове, за да навигирате през опциите на менюто IVR или дори да обменяте данни като клиентски номер, след като мостовият трансфер е свързан. Flow Designer може да изпраща DTMF тонове въз основа на статичен низ или променлива. За повече информация вижте дейността за мостово прехвърляне в ръководството за разработчик на поток.

юли 17, 2025

Дефиниран от потребителя начален ден от седмицата за подобрено отчитане в Analyzer

Развълнувани сме да представим нова възможност, която позволява на потребителите да определят началния ден от седмицата за персонализиран отчет в Analyzer. Тази функция ще бъде от полза за потребители в определени географски райони, като Израел, които не следват стандартни работни графици. Той е специално проектиран за супервайзори, които създават или редактират персонализирани отчети като част от своето потребителско пътуване. Потребителите вече могат да изберат всеки от седемте дни от седмицата като начален ден за конкретен отчет и този избор ще се отрази за всички зрители на отчета. Тъй като тази възможност се прилага за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за продължителност, включваща седмични интервали. За повече информация вижте Webex Contact Center Analyzer.

юли 16, 2025

Webex WFO: Планове

Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен, уеб-базиран инструмент за планиране е предназначен да рационализира бъдещото планиране на работната сила. Той въвежда динамични групи за планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръчните усилия. С планиране в една стъпка и оптимизиране на почивния ден планиращите се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Плановиците остават под контрол с помощта на инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с WFM Client, което позволява по-интелигентно, мащабируемо и готово за бъдеще създаване на график.

Основни предимства

• По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивния ден
• Подобрена точност чрез валидиране на предварително планиране
• Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
• Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала
• Контрол и видимост на публикуването в реално време

За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

юли 14, 2025

Подобрено изживяване при консултации за безпроблемно сътрудничество

Разбираме колко е важно да поддържаме гладко и продуктивно изживяване по време на консултации, особено когато работим с клиенти с висока стойност или чувствителни сценарии. В ситуации, в които клиент неочаквано отпадне от разговор – независимо дали поради проблеми с връзката или други причини – текущото изживяване може да бъде разрушително както за агентите, така и за консултираните страни. Въвеждаме подобрения, за да се справим с това предизвикателство и да осигурим приемственост във вашите работни процеси.

Какво се променя?

Изчистване на известията за пускане – Агентите вече ще получават ясно известие, когато клиент излезе от разговора. Освен това панелът за участници ще отразява отсъствието на клиента, което го прави прозрачен за всички страни.

Безпроблемно сътрудничество между консултирани от агент – Агентът и консултираната страна могат да продължат дискусията си непрекъснато, което им позволява да се съгласуват за следващите стъпки за клиента.

Гъвкавост за повторно свързване – Агентите ще имат възможност да:

• Поставете консултацията на изчакване.
• Възобновете разговора за консултации безпроблемно, като гарантирате, че няма загуба на контекст.

За да разберете това по-добре, вижте сценариите преди и след тук.

Това е консултацията днес, при която опциите за контрол на консултацията са в горния панел с другите опции за управление на повикванията:

Това е актуализираният UX, при който опциите за консултации се извикват в зоната за консултации, така че да е ясно на агента кои опции принадлежат към кой етап за повикване:

Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът отпадне, докато има активна консултация:

За повече информация вижте Управление на обажданията в Agent Desktop.

юли 9, 2025

Webex WFO: Напреднали настроения

Webex WFO пусна Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочена и по-фокусирана представа за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от генеративен AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, внасяйки по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Помага на екипите на контактните центрове да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте,Разширени настроения на Webex WFO (Webex Contact Center).

Юли 2, 2025

Подобрена документация за WXCC маршрутизиране и опашка

Актуализираната документация Webex Contact Center Routing and Queueing предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички конструкции за маршрутизиране и поддържани алгоритми.

Всеки раздел е организиран, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потоци и администраторите бързо да намерят и да имат пълно разбиране за опашката и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективна настройка на контактния център чрез използване на правилните възможности.

Разгледайте подобрената документация за опашки и маршрутизиране на WxCC тук: Разберете маршрутизирането и опашките в Webex Contact Center.

Юли 2, 2025

Опашки, базирани на агенти

Webex Contact Center въвежда опашки, базирани на агенти, където агентите могат да бъдат директно назначени на опашки, независимо от техните умения или екип. В този тип опашка – уменията или екипът от агенти не се вземат предвид, когато се предлага контакт на агент.

Опашките, базирани на агенти, поддържат следните алгоритми за маршрутизиране:

• Циркуляр – Стратегия за разпределение на контакти, която присвоява входящи контакти (като обаждания, чатове, имейли или заявки в социалните медии) на група от налични агенти в кръгов ред. Всеки контакт се насочва към следващия наличен агент въз основа на конфигурирана последователност. При този метод първият контакт отива към първия агент, вторият към втория агент и т.н. Този метод осигурява справедливо и балансирано разпределение на контактите, предотвратявайки претоварването на всеки агент, като същевременно дава на всички равен шанс да обработват входящите заявки.

• Отгоре надолу – Стратегия за маршрутизиране на контакти, която линейно разпределя входящите контакти (като обаждания или чатове, имейли или социални мрежи) между група от налични агенти. Когато пристигне нов контакт, той се присвоява на следващия наличен агент в групата въз основа на предварително определена последователност. Този метод присвоява извиквания на агентите по ред, като винаги започва от горната част на опашката.

• Най-дълго налично – контактите се насочват към агентите, които са на разположение за най-дълго време от обработката на последния си контакт от всяка опашка, към която са назначени. Този метод гарантира справедлив начин за разпределение на контактите до най-дълго наличния агент във всички медийни канали.

За повече информация вижте Разбиране на маршрутизирането и опашката в Webex Contact Center.

Маршрутизиране, базирано на умения, използвайки умения, директно присвоени на опашки

Webex Contact Center предлага допълнителни възможности за маршрутизиране, базирани на умения, с директно присвояване на умения на опашка. Тази функция предоставя възможност за добавяне на умения към опашките и също така позволява да се получи изглед на агентите, които се съпоставят с опашката, когато се правят корекции в уменията за опашка или уменията на агентите. Това помага на администраторите лесно да преглеждат и управляват присвояването на опашка към агент. Тази възможност за маршрутизиране също така предоставя очаквано време за изчакване (EWT) и позиция в опашката (PIQ). Тези опашки могат да се използват заедно с опашки, които поддържат присвояване на умения в потока. Маршрутизирането, базирано на умения, съпоставя контактите на опашки с присвоени умения с уменията на агентите, намалявайки времето за чакане и повишавайки удовлетвореността на клиентите.

За повече информация вижте Създаване на опашки и конфигуриране на модели за маршрутизиране.

юли 1, 2025

Мигрирайте конфигурацията Unified Contact Center Express (CCX) към Webex Contact Center

Тази функция позволява на клиентите на Unified Contact Center Express (CCX) да преместват конфигурации на CCX в своя клиент Webex Contact Center в Control Hub. За да го направите ръчно, ще трябва да изтеглите инструмент за извличане на конфигурация, да го изпълните при внедряването на CCX и след това да импортирате извлечените данни в Webex Contact Center с помощта на групови операции.

За повече информация вижте статията Мигриране на Cisco Unified Contact Center Express към Webex Contact Center .

Отчитане на сегменти с разделен интервал (продължителност на дейността)

Получете по-задълбочена представа за ефективността на агента с новата функция за отчитане на сегменти с разделен интервал. Този инструмент ви позволява да проследявате активността на агента, състоянията и продължителността в персонализирани интервали от време за по-добро разпределение на персонала, разпределение на ресурсите и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията Разделен интервал в панела Compute, за да анализирате данните на точни интервали, вместо крайните часове на взаимодействието.

За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя

Доведете свой собствен виртуален агент

Функцията "Донесете свой собствен виртуален агент (BYOVA)" дава възможност на партньорските организации да интегрират своите собствени гласови виртуални агенти с решението Webex Contact Center. С тази функция гласовите виртуални агенти, изградени от партньори, ще бъдат достъпни за всички клиенти при закупуването на добавка "3rd Party AI".

Клиентите вече имат гъвкавостта да изберат доставчика на виртуален агент, който отговаря на техните уникални нужди и предпочитания. Използвайки тази функция, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на включване за нашите услуги за изкуствен интелект на контактния център (CCAI) чрез нашия най-съвременен контролен хъб и базирания на облак специфичен за доставчика CCAI конектор.

За повече информация вижте следните статии:

• Упълномощаване на сервизни приложения за Bring Your Own Virtual Agent
• Създаване на конфигурация с изкуствен интелект на контактен център
• Конфигурирайте Virtual Agent-Voice в Webex Contact Center

Външно управление и актуализиране на настройките на потока в Control Hub

Webex Contact Center вече позволява на администраторите и надзорниците да управляват и актуализират настройките на потока външно чрез Control Hub, без да е необходимо да редактират потоци в Flow Designer. Това подобрение предлага оперативна гъвкавост в реално време, като позволява модификации на критични настройки като работно време, конфигурации на опашки, аудио подкани и т.н. директно чрез Control Hub. Това дава възможност на администраторите незабавно да адаптират поведението на потока, като гарантират, че контактите получават актуализирана информация в реално време. Чрез екстернализиране на тази конфигурация, функцията поддържа повторното използване на потоци в различни бизнес сценарии с персонализирани конфигурации, намалявайки дублирането и минимизирайки грешките в конфигурацията. Този напредък значително рационализира управлението на контактния център, като същевременно поддържа висока отзивчивост и надеждност.

За повече информация вижте раздела Отмяна на настройките на потока в ръководството на Flow Designer и статията Настройване на канал .

Юни 26, 2025

Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти

Webex WFO вече включва мощни подобрения в опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на целите на контактите между екипи и оценители.

Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват изживяването както за възложителите, така и за правоприлагащите. Оценителите вече могат да виждат повече от опашката си наведнъж, да проследяват напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.

Основни предимства:

• Създайте по-точни цели за контакт с гъвкаво насочване към екип или агент.
• Използвайте разширена логика, за да изведете най-подходящите разговори за оценка.
• Преглеждайте няколко контакта на опашка наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.
• Проследявайте напредъка на целта с ясни индикатори за видимост и състояние.
• Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.

Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изживяване през целия процес на качество.

За повече информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Атрибути за отсъствие

Атрибутите за отсъствие вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на администраторите да маркират отсъствия с атрибути (персонализирани етикети), като например "Спешен отпуск " или "Заявка в последния момент".

Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планиране в реално време и по-задълбочена представа за тенденциите в отсъствията.

Основни предимства:

• По-ефективно прогнозиране
• Детайлно проследяване на видовете отсъствия
• Актуализации на графиците в реално време
• По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите

Атрибутите за отсъствие предоставят на екипа инструментите за справяне с предизвикателствата с персонала, проактивно управление на отпуска и вземане на по-информирани решения за планиране.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Нови WFM набори от данни и табла за управление, налични в Insights

Webex WFO въведе нови ресурси в Insights , за да предостави на клиентите на Classic WFM облак по-задълбочено планиране и прозрения за производителността. Папката "WFM (Classic)" вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.

Следните нови набори от данни са добавени за WFM:

• WFM График и статистика на агентите: Комбинирайте планирани графици с действителната активност на агента за лесно сравнение.

• Прогнозиране на работното натоварване и статистиката на опашката: Поддържа повторно създаване на табла за прогнози на Data Explorer и персонализирани версии.

Пуснахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Групови страници в Insights. Те отразяват съществуващите набори от данни WFM и използват едни и същи имена с наставка "(Групови страници)".

Например:

• Оригинален набор от данни: Спазване на графика на агента
• Нов набор от данни: Придържане към графика на агента (групови страници)

Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

юни 23, 2025

Представяме ви съобщения за агентски шепот в Webex Contact Center

Webex Contact Center въведе поддръжка за Agent Whisper Announcement. Whisper позволява на агента да чуе кратко, предварително записано съобщение, преди да се свърже с обаждащия се. Съобщението с шепот може да включва предпочитания за език на обаждащия се, избор, който обаждащият е направил от меню, статус на клиента или друг случай на употреба. Съобщението шепот звучи само за агента; обаждащият се чува звънене, докато се възпроизвежда съобщението. Съобщението за шепот се добавя към взаимодействие с клиента с помощта на новата дейност "Задаване на шепот" в конструктора на потокове.

За повече информация вижте Задаване на съобщение за шепот.

Юни 19, 2025

Webex WFO: Основни предложения WFM и QM

Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизация на работната сила с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези рационализирани опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат силно с основните инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които се преместват от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и осигуряват постоянно качество на услугите от първия ден.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни WFM и QM Предложения на Webex WFO (Webex Contact Center).

За подробности за поръчката вижте Ръководството за поръчки Cisco Webex Contact Center и Ръководството за поръчка на контактния център Cisco Collaboration Flex Plan Ръководство за поръчка на # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Корпоративен анализ

Enterprise Analytics вече е наличен в Webex WFO, представяйки нов набор от възможности, задвижвани от AI, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да показват ключови тенденции и да оценяват ефективността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, работещи заедно, екипите могат да разкрият най-важното, да намалят ръчните усилия и да вземат по-интелигентни и бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.

За подробна разбивка на пълните възможности вижте Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center).

За допълнителна информация вижте следните теми:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

За подробности за поръчката вижте Cisco Webex Contact Center Ръководство за поръчки и Cisco Ръководство за поръчка на контактен център на Collaboration Flex Plan на адрес# https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Юни 13, 2025

Преписи в реално време за агенти

Функцията за транскрипция в реално време предоставя на агентите жив, непрекъснато актуализиран препис на разговори с клиенти директно в Agent Desktop. Това гарантира, че всяка изречена дума е точно уловена в реално време, намалявайки риска от пропуснати детайли и недоразумения. Агентите могат да следват без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в разговора.

Какво означава това за вас?

• Подобрена комуникация: Улавяйте точно подробности за клиента, намалявайки недоразуменията.
• Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
• По-добро клиентско изживяване: Решавайте проблемите бързо и ясно.

За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време.

Юни 6, 2025

Webex AI Agent Studio: Управление на достъп до транскрипции

Webex AI Agent Studio позволява на пълните администратори на организацията да контролират достъпа на потребителите до чувствителна информация в тяхната организация, като преписи на клиенти от сесии и куриране.

В съответствие с принципите за сигурност с нулево доверие на Cisco, потребителите получават достъп с най-малко привилегии по подразбиране. Това означава, че са необходими изрични разрешения за достъп до чувствителни данни като преписи в платформата.

Използвайки корпоративния профил, администраторите могат да управляват разрешенията за декриптиране на достъпа за себе си, други администратори и потребители, като гарантират, че рискът от неоторизиран достъп е сведен до минимум.

За повече информация вижте Webex Ръководство за администриране на AI Agent Studio.

Май 30, 2025

Споделяне на постоянни връзки за подобрено сътрудничество в Analyzer

Развълнувани сме да обявим нова функция, която ще подобри способността ви да споделяте прозрения и да рационализирате сътрудничеството във вашата организация. С въвеждането на постоянни връзки потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси в отчети и табла за управление, което прави вземането на решения, управлявани от данни, по-достъпно от всякога.

За повече информация вижте Споделяне на постоянни връзки към отчети и табла.

Извличане на персонализирани SIP заглавки в Flow Designer за подобрени интеграции

Webex Contact Center вече предлага персонализирано извличане на заглавки SIP в дизайнера на потока, което позволява на разработчиците на потокове да поддържат контекста с поддръжката на персонализирани X-заглавия, налични с нова изходна променлива "Headers" (NewPhoneContact.Headers) в потоци. След това тези данни могат да бъдат извлечени за използване в логиката на потока или показани на агента. Тази функция улеснява интеграциите със системи на трети страни, като външни IVR или локални системи, подобрявайки гъвкавостта и възможностите на платформата.

Използването на персонализирани X-заглавия в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз като опция за телефония за Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела Стартиране на потока в ръководството за дизайнер на поток.

Май 30, 2025

Възможност за предаване и извличане на SIP заглавки с външни системи с помощта на Flow Designer

Webex Contact Center въвежда възможност, която позволява на разработчиците на потока да предават и извличат персонализирани SIP заглавки с външни системи с помощта на Flow Designer. Разработчиците вече могат лесно да конфигурират потоци за изпращане на персонализирани SIP заглавки (X-заглавки) с дейностите за сляпо прехвърляне и мостово прехвърляне. Тази възможност също така позволява извличане на актуализирани заглавки, когато повикването се върне от дейността по мостово прехвърляне, осигурявайки непрекъснатост на данните в сложни потоци от повиквания, включващи системи на трети страни, като например в сценариите IVR Зад. Тази функция не само подобрява възможностите за интеграция на Webex Contact Center, но също така подобрява обработката на обажданията чрез поддържане на контекста на обажданията.

Използването на персонализирани X-заглавия в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз като опция за телефония за Webex Contact Center.

За повече информация вижте раздела Добавяне на заглавки в дейностите Прехвърляне на сляпо и Мостово прехвърляне в ръководството на дизайнера на потока.

Май 28, 2025

Webex WFO: Автоматизирано съгласуване на контакти

Webex WFO вече предлага автоматизирано съгласуване на контакти за Webex Contact Center, което подобрява целостта на данните и оперативната ефективност и гарантира, че всички взаимодействия са точно отчетени.

Тази функция автоматично сравнява записите на контакти между Webex Contact Center и Webex WFO, за да идентифицира липсващи или непълни записи. Ежедневният процес сканира данните от записите на контактите за последните 25 часа, открива пропуски и инициира възстановяване, за да поддържа пълна история на взаимодействието и покритие на съответствието, елиминирайки необходимостта от ръчни усилия.

Основни предимства:

• Гарантира, че всички взаимодействия (гласови и цифрови) са записани и отчетени.
• Поддържа съответствието, като намалява риска от липсващи записи на контакти.
• Намалява усилията за ръчно възстановяване за екипите за поддръжка.
• Подобрява доверието в отчитането и целостта на историческите данни.
• Автоматизира предишен ръчен, податлив на ескалация работен процес.

Наличност:

Тази функция е деактивирана по подразбиране и изисква активиране на заявка.

За да активирате функцията:

1. Изпратете заявка чрез вашия Cisco мениджър за успех на клиентите (CSM) или контакт за поддръжка.

2. След одобрение функцията ще бъде активирана.

За повече информация вижте Активиране на автоматизирано съгласуване на контакти.

май 21, 2025

Разрешаване на маршрутизиране към същия агент след прехвърляне на опашка

Новата конфигурация на ниво клиент на Webex Contact Center позволява повикванията да бъдат насочени към първоначалния агент, който ги е прехвърлил, предотвратявайки блокирането на контактите, когато няма други налични агенти. Насочването на обажданията обратно към първоначалния агент подобрява оперативната гъвкавост, намалява времето за изчакване и оптимизира използването на ресурсите в контактните центрове с ограничен персонал. Това подобрение поддържа по-добра удовлетвореност на клиентите и рационализирани операции.

За повече информация вижте Управление на опашки.

Май 12, 2025

SFDC - Разширена поддръжка на специални знаци в кодове на празен ход

Актуализирахме Control Hub, за да поддържаме по-гъвкави неактивни кодове. Вече можете да използвате наклонени черти (/) и скоби () в допълнение към тирета, долни черти и точки. Това ви позволява да създавате неактивни кодове като "Налични - Съобщение/Обаждания" за по-ясни актуализации на състоянието.

Май 8, 2025

Разширено удостоверяване на сигурността за HTTPS конектори в Flow Designer

Webex Contact Center подобрява платформата Flow Designer с базирано на сертификат OAuth2 удостоверяване за персонализирани HTTPS конектори, включително специален конектор за Microsoft Dynamics 365. Това позволява на администраторите и разработчиците да установят сигурни двупосочни взаимоотношения на доверие между Webex Contact Center и API на трети страни, използвайки HTTPS конектори в потоци. Потребителите вече могат да използват новата опция Microsoft Dynamics в Control Hub, която включва конфигурация на сертификат. Персонализираните конектори също поддържат тази опция за сигурност чрез базиран на сертификат OAuth2, като ефективно отговаря на критичните изисквания за корпоративна сигурност.

За повече информация вижте Конфигуриране на конектор Microsoft Dynamics 365 за Webex Contact Center.

За персонализирани конектори вижте Конфигуриране на персонализиран конектор за Webex Contact Center.

април 21, 2025

Прехвърляне на входни точки и подобряване на конференцията

Cisco въвежда подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференция. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже с повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в състояние IVR или опашка.

С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да освободят повикването към IVR/queue, елиминирайки необходимостта да чакат друг агент да бъде свързан. Това подобрение рационализира процеса на обработка на обаждания и подобрява ефективността.

Освен това тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.

За повече информация вижте Управление на обажданията в Agent Desktop.

Подобрено персонализиране на теми в Topic Analytics

Анализ на теми вече е подобрен с възможност за редактиране на теми във вашите колекции от теми. Това подобрение ви позволява да приспособявате теми, за да отговарят по-добре на специфични бизнес нужди, език и жаргон, като по този начин подобрявате комуникацията и докладването на заинтересованите страни. Можете лесно да преименувате, обединявате или изтривате теми след анализ за по-рационализиран и подходящ процес на отчитане.

За повече информация вижте Редактиране на теми в колекцията от теми.

Webex WFO: Заявки за дейности

Заявките за дейност вече са на живо в Webex WFO, подобрявайки самостоятелното планиране на агентите, като позволява на агентите да изискват време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за разработка – директно в рамките на графиците си.

Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката според предварително зададени правила:

• Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.

• Ръчно одобрените дейности остават в изчакване, докато ръководителят на екипа не ги прегледа и одобри.

• Зависимите от персонала дейности се одобряват или отказват автоматично въз основа на нивата на персонал в реално време.

Основни предимства:

• Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни процеси за одобрение.
• Уверете се, че решенията за планиране са в съответствие с нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
• Поддържайте надзор и гъвкавост, като същевременно давате възможност за по-гъвкава, самонасочена работна сила.

За повече информация вижте Конфигуриране на настройките на правилото за дейност.

април 18, 2025

Подобрена зададена променлива активност за Flow Designer

Webex Contact Center въвежда подобрена дейност за задаване на променлива в Flow Designer, предназначена да даде възможност на разработчиците да задават и променят променливи по-ефективно в една стъпка на платното. Това подобрение позволява на потребителите да задават до 10 променливи или изрази в рамките на една операция на набора, рационализирайки развитието на потока и намалявайки претрупването на платното. Чрез консолидиране на множество множество променливи операции в една стъпка, тази функция опростява създаването на работен процес, подобрява използваемостта и увеличава скоростта на разработка. В резултат на това разработчиците ще се радват на подобрена ефективност, докато администраторите ще се възползват от по-лесно разбиране на потока.

За повече информация вижте раздела Задаване на променлива активност в Ръководството за декласификация на потока.

Консултирайте се с опциите за входна точка/номер на набиране (EP/DN)

Тази функция рационализира процеса на консултация, като позволява на агентите да се консултират директно с входни точки и номера за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.

Предимства за агенти и администратори

• Възможности за директна консултация: Агентите могат да инициират консултации директно с входни точки или номера за набиране, улеснявайки безпроблемното сътрудничество между отделите без посреднически стъпки.
• Конфигуриране чрез профили на работния плот: Администраторите могат да настройват и управляват входни точки чрез профили на работния плот, което позволява бърз и лесен достъп за агентите по време на консултации.
• Оптимизирано управление на работния процес на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят обаждащите се директно в опашките за местоназначение, подобрявайки обработката на обажданията, без да е необходимо да рестартират процеса на консултация.
• Интегрирано отчитане: За подробно отчитане на етапа на обажданията и прозрения, базирани на опашки, клиентите трябва да използват отчитане, базирано на опашка (QBR). Въпреки че новата консолидация на крака за повикване опростява записите на взаимодействието в един запис на сесия за контакт (CSR), може да са необходими корекции за ефективно използване на QBR.

Тази функция подобрява процесите на управление и отчитане на обажданията, като подпомага по-добър оперативен успех и подобрява консултациите както за агентите, така и за администраторите.

април 11, 2025

Поддръжка на динамична променлива за дейности от опашка към агент и разширена информация за опашката

Webex Contact Center Flow Designer поддържа използването на динамични променливи за дейности от опашка към агент и разширена информация за опашка. Това позволява на разработчиците на поток динамично да инжектират името на опашката, името на умението със стойността на уменията за по-програмно използване на потоци. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават потоци с тези дейности и динамично да променят тези параметри по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. За повече информация вижте Настройки на уменията.

април 10, 2025

Възможност за управление на аудио подкани с помощта на Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center въвежда подобрения в HTTP дейността в Flow Designer, която позволява на администраторите да записват и управляват аудио подкани на платформата чрез телефонен интерфейс, използвайки Webex Contact Center Flows. Тази функция включва готов за използване шаблон за поток, който дава възможност на администраторите да преглеждат, записват, заменят и управляват съществуващи подкани, като набират в потока с помощта на IVR. Това позволява безпроблемна интеграция със съществуващите публични Webex Contact Center Audio Prompt API на портала за разработчици, което позволява на администраторите да използват широк набор от функции и функционалности в рамките на IVR, когато ги управляват. Ключово предимство е, че това позволява на администраторите дистанционно да управляват и записват подкани, когато няма достъп до работен плот или уеб интерфейс, разширявайки наличните опции за управление на аудио подкани на платформата.

Това подобрение на функцията включва поддръжка за типа съдържание GraphQL в HTTP дейността, което позволява по-гъвкави взаимодействия с API, които поддържат GraphQL, като Webex Contact Center Търсене API.

За повече информация вижте раздела Дейност за HTTP заявка в ръководството за разработчик на потоки.

април 1, 2025

Webex WFO: Периодизация на работното време на агента

Периодизацията вече е достъпна в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.

Предимства на периодизацията:

• Подобрява гъвкавостта на работното време
• Предотвратява разходите за извънреден труд на агента
• Управлява недостатъчното използване на агентите
• Контролира регулаторните нарушения
• Оптимизира персонала въз основа на модела на търсене, базиран на времето
• Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикове, така и за извънпикови часове
• Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
• Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила

За повече информация вижте Периодизация.

Webex WFO: Прозрения

Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO.

Причини да се вълнувате от Insights:

• Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано проучване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.
• Задвижван от изкуствен интелект и много адаптивни, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
• Предлага широка гама от визуализации
• Подходящ както за ефективен ad hoc анализ, така и за богато табло

Ето кратък видеоклип , който предоставя общ преглед на всички нови възможности, които Insights предоставя.

Webex WFO: Въвеждане на нов механизъм за транскрипция

Развълнувани сме да обявим пускането на новия транскрипционен механизъм за клиенти Webex WFO - осигуряващ значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно базирано решение е проектирано за по-бързо време за изпълнение и по-постоянно качество на транскрипцията на поддържаните езици.

Ето какво можете да очаквате:

• Насладете на до 20% увеличение на точността на английския в САЩ, заедно със значителни подобрения за други поддържани езици.
• Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускорява работните процеси.
• Безпроблемен преход:
  • Историческите данни за транскрипцията остават непроменени.
  • Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от подобрения двигател.
• Изграден върху облачна архитектура за поддръжка на бърза обработка и мащабируемо внедряване.
• Проектиран с оглед на локализацията на данни и съответствието, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.

Ползи:

• Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и прозрения.
• Подобрява бизнес разузнавателността чрез подобрен анализ на текст, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.
• Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписите на разговорите, което позволява по-бързо проследяване и обучение.
• Поддържа 15+ глобални езика, включително английски, испански, френски, канадски, немски, арабски и др.

Webex Contact Center CRM конектор за ServiceNow (издание на Yokohama)

Насладете се на ново ниво на ефективност с нашия CRM конектор, който е проектиран за безпроблемна интеграция и стриктно валидиран за оптимална функционалност. Този конектор осигурява надеждно и безгрешно изживяване между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

март 31, 2025

Webex AI Agent е общодостъпен!

Развълнувани сме да обявим общата наличност на Webex AI Agent, платформа за създаване, внедряване и управление на AI агенти. Тези агенти могат лесно да бъдат интегрирани в работните процеси на вашия контактен център, за да действат като решение за самообслужване на входната врата за клиентите. Основните характеристики включват:

• Скриптови и автономни режими: Скриптовите агенти използват конвенционални алгоритми за машинно обучение за разбиране на естествен език (NLU), за да уловят намеренията на потребителите и да реагират съответно, докато автономните агенти използват големи езикови модели (LLM), за да управляват диалог и да управляват състоянието.

• Поддръжка на цифрови и гласови канали: Стартирайте скриптирани агенти без усилие по гласови и цифрови канали и автономни агенти в цифрови канали.

• Предаване на човешки агент: Ескалирайте разговорите с човешки агенти като част от работните си процеси, като използвате вградената интеграция AI Assistant за резюмета на предаването.

• Многоезична поддръжка: Конфигурирайте агентите да поддържат множество езици (вижте документацията Списък с поддържани езици ).

  Поддръжката на неанглийски език в момента е в бета версия. Тези езици ще станат общодостъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.

• Вградено отчитане: Достъп до широк набор от готови анализи и отчитания в студиото за AI агенти.

• Възможности за интеграция: Безпроблемно се свързвайте с бизнес системи и съществуващи работни процеси за автоматизация чрез Webex Connect.

За повече информация относно това предложение разгледайте нашия Webex AI Agent Microsite и ръководството Webex AI Agent Studio Administration.

март 25, 2025

Подобрени прозрения за взаимодействието с клиентите с Speech Energy на Webex WFO

Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на тишина и събития за разговори. Тази функция предоставя важна информация за разговорите с клиентите, като помага на екипите бързо да идентифицират областите за подобрение.

предимства:

• Откриването на мълчание и събития за разговори подчертава разговорите и припокриващата се реч, определяйки областите за обучение на агентите.
• Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованието на клиентите и да се оптимизират процесите.
• Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът предполага лошо слушане, което помага за взаимодействията на рафиниращите агенти.

За повече информация вижте Откриване на тишина и събития за разговори.

март 20, 2025

Подобрен трансфер на мост

Дейността на Bridge Transfer вече е подобрена, за да извади контакта от опашка при изпращане на контакт на интерактивен гласов отговор на трета страна (IVR) или автоматично разпределение на повиквания (ACD). Ако контактът не се обработва в системата на трета страна, той може да бъде върнат обратно в първоначалната опашка.

За повече информация вижте Мостово прехвърляне.

март 12, 2025

Премахване на ограниченията за мащабиране на броя на агентите за Webex Contact Center

Webex Contact Center вече премахна ограниченията на клиентските агенти, което го прави напълно мащабируем за поддръжка на произволен брой агенти. Това подобрение гарантира, че вашият контактен център може да расте безпроблемно с вашия бизнес, осигурявайки несравнима гъвкавост и капацитет. За повече информация вижте раздела Системни ограничения в Ръководство за настройка и администриране.

март 11, 2025

IVR базирана кампания

Като част от проактивната функционалност за достигане, базираните на IVR кампании позволяват на администраторите да конфигурират режим на прогресивно и предсказуемо темпо, за да набират контакти с помощта на кампания, базирана на IVR. Известна още като "Кампания без агент", тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения до клиентите като част от обажданията на кампанията. Допълнителната функционалност включва поставяне на контакта на опашка до агент или изпращане на цифрово известие въз основа на избора на контакт. За тази функция се създава нов отчет, наречен отчет за кампанията въз основа на IVR.

За повече информация вижте IVR Обаждания въз основа на кампании в статията Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в статията Webex Contact Center .

март 6, 2025

Личен поздрав на агента

Cisco въвежда нова възможност за личен поздрав на агента за Webex Contact Center. Тази функция позволява лично записаният поздрав на агента да се възпроизвежда автоматично, когато той е свързан с клиентско обаждане.

Flow Designer е подобрен с нова дейност, която позволява личните поздрави да бъдат включени във входящите потоци. Тази дейност позволява на дизайнера динамично да избира поздрава на агента въз основа на променливи, предадени на дейността по съобщаване.

Поздравите на агента се качват от администратори или супервайзори чрез нова възможност на Control Hub. Освен това Cisco работи върху възможност, която позволява поздравите да се записват чрез телефонен интерфейс.

За повече информация вижте Управление на аудиофайлове и Задаване на съобщения.

Съобщение за съответствие

Cisco въвежда нова възможност за обявяване на съответствие на Webex Contact Center. Тази функция позволява записано съобщение да се възпроизвежда в началото на взаимодействието на агента с обаждащия се. Съобщението се чува както от агента, така и от обаждащия се.

Flow Designer е подобрен с нова дейност за съобщения, която позволява на администратора да управлява различни съобщения за обаждания, включително съобщение за съответствие.

За повече информация вижте Задаване на съобщения.

март 4, 2025

По-добре заедно с Webex: Подобрено изживяване при обработка на обаждания в Agent Desktop

Тази функция консолидира Webex Calling Notification и Desktop Popover в Agent Desktop, елиминирайки припокриването на информация. Агентите вече могат да отговарят на обаждания директно от работния плот, без да се припокриват с прозореца за обаждания Webex App. Тази функция е налична само с Webex App 44.12 или по-нова версия. За да могат агентите да използват тази функция, уверете се, че сте активирали Webex Calling в Control Hub. За информация как работи тази функция за агенти вижте Оптимизиране Webex Contact Center Известия за обаждания на работен плот с Webex App като клиент и Настройване и управление на вашите известия.

март 3, 2025

Webex WFO: Представяне на сесии за рационализирано планиране и подобрено управление на агенти

Sessions вече е на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смени. Той позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи в група агенти.

С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и подобрява гъвкавостта.

предимства:

• Осигурява ясна видимост на разпределението на агентите и производителността за вземане на решения, базирани на данни.
• Повишава оперативната ефективност.
• Подпомага развитието и ангажирането на агентите.
• Помага на екипите на контактния център да останат организирани и балансирани.
• Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобрение.
• В съответствие с по-широките бизнес цели.

За повече информация вижте Управление на сесии.

Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази

Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесен език, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на множество езици.

предимства:

• Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език.
• Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.
• Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.

Тези подобрения правят Webex WFO още по-настроен към нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.

За повече информация вижте следните теми:

• Мениджър на фрази
• Локализиране

февруари 27, 2025

Подобрен повторен опит за обратно повикване

Функцията за повторен опит за обратно повикване в Webex Contact Center е подобрена, за да улови действителната причина за неуспешното обратно повикване, което позволява на разработчиците на поток да конфигурират повторни повиквания. С включването на нова дейност в Flow Designer, наречена CallProgressAnalysis, можете да зададете CPA параметрите за извършване на откриване на гласова поща или телефонен секретар (AMD) за обратно повикване. За повече информация вижте Анализ на напредъка на разговорите.

февруари 25, 2025

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (имейл)

Webex WFO Управлението на качеството вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както при цифрови, така и в гласови взаимодействия.

Вече можете да добавяте цифрови канали в Управление на приложения, включително чат, SMS и имейл.

Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на медиен плейър, персонализирани настройки за съхранение и др.

Webex WFO Управлението на качеството позволява на екипите да извършват по-бързи и по-проницателни прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разберат и отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.

За повече информация вижте следните теми:

• Свържете се с администрацията на целите
• Администриране на работния процес
• Активиране на цифрови канали

февруари 19, 2025

Подобрена интеграция на Zendesk

Производителността на агентите и поддръжката на клиенти вече са по-рационализирани и подсилени с вълнуващи нови подобрения на нашия Zendesk Connector! Агентите вече могат да създават билети за Zendesk и билети за нови клиенти директно от Agent Desktop. Те могат също така автоматично да попълват полета за билети и да ги свързват с различни контакти. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center със Zendesk.

февруари 19, 2025

Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - изтриване и актуализации

Webex WFO въведе функция за групово изтриване на контакти на самообслужване, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване едно по едно.

предимства:

• Без усилие изтрива взаимодействия, записани по погрешка или тези, съдържащи нередактирани чувствителни данни.
• Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, запазвайки инженерните ресурси.
• Дава възможност на потребителите да имат по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намаляват обема на случаите за поддръжка.

За повече информация вижте Операции за групови контакти.

февруари 17, 2025

Дигитални проучвания за обратна връзка след взаимодействие и отчет за базово проучване в Analyzer

Рационализирайте събирането на обратна връзка с дигитални проучвания в Webex Contact Center! Сега можете лесно да проектирате и внедрите проучвания след взаимодействието, за да съберете смислена информация за клиентите. С интуитивен конструктор на анкети можете:

• Създавайте многоезични анкети само с няколко кликвания, като ги направите достъпни за глобална аудитория.

• Добавете различни типове въпроси, включително кратък/дълъг текст, опции с един/няколко отговора и ключови показатели като NPS , CSAT иCES .

• Използвайте ангажиращи стилове на оценка като усмивка, звезда и скала , за да уловите настроенията на клиентите.

Персонализирайте всяка анкета с логото на вашата марка, цветове и др. След като бъдат настроени, анкетите автоматично се доставят на клиентите след взаимодействия, което позволява безпроблемно събиране на обратна връзка.

За да улесните анализа, отчетът за базовото проучване в Analyzer ви дава богата представа за отговорите на анкетата, ефективността на агентите и взаимодействията с клиентите.

За повече информация вижте Конфигуриране на проучвания за цифрови канали.

Щракнете тук за видеопредаване за дигитални проучвания за обратна връзка след взаимодействието.

Щракнете тук за отчета от проучването на Baseline.

февруари 11, 2025

Cisco AI Assistant за контактен център

Пригответе се да трансформирате работата на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant за контактен център! 

AI Assistant революционизира обслужването на клиентите, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите! 

Ето какво предлага AI Assistant:

• Генерирани от AI обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието агент-клиент.
• Захранвано от изкуствен интелект Agent Wellbeing за подпомагане на благосъстоянието на агента, подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите.
• Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки прозрения, които помагат на контактните центрове да вземат по-интелигентни решения, да подобрят работата на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.
• Анализ на теми, за да определите основните причини, поради които клиентите ви се обаждат в центъра за контакти.

За да започнете с функциите AI Assistant, вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.

За информация относно разрешаването на функциите AI Assistant вижте Активиране на Cisco AI Assistant за контактния център.

Генерирани от AI обобщения на обажданията

Агентите вече могат да управляват разговорите с клиентите по-добре с резюмета, генерирани от AI.

• Генерирани от AI обобщения за прекъснати повиквания: Ако връзката на обаждането бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади отново, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите прозрения и да оцените важността на тези резюмета в отчета за резюмета на изпуснатите обаждания на таблото за управление AI Assistant. За повече информация вижте Обобщен отчет за прекъснати обаждания.
• Резюмета за трансфер на виртуални агенти:  Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата необходима информация, за да помогнат на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!

  Отчетът на Analyzer за резюметата на трансфера на виртуален агент ще бъде наличен в бъдеще.

За повече информация относно активирането на генерирани от AI обобщения на обажданията за агенти вижте Как да активирате функцията за генерирани от AI обобщения.

Благосъстояние на агента

Функциите за благополучие на агентите, задвижвани от изкуствен интелект, са предназначени да поддържат благосъстоянието на агентите, да повишават производителността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки усъвършенствани анализи, платформата Webex Contact Center използва прозрения за данни от край до край, за да наблюдава и открива нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки прозренията в реално време, системата осигурява автоматизирани почивки за благополучие, когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват ефективно стреса, да поддържат висока производителност и да предоставят изключително изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ефективността на агентите с откриване на прегаряне и почивки за уелнес.

Автоматичен CSAT

Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, като помага на контактните центрове да получат информация и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и работата на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на удовлетворението на клиентите от обслужването. Патентованите модели на Cisco използват оперативни данни, преписи на взаимодействия и проучвания, за да прогнозират точно резултатите от CSAT. Тези резултати могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат обаждания за преглед и да осигурят бързо разрешаване на недоволни клиенти. Резултатите от Auto CSAT са налични в отчета Auto CSAT на таблото за управление AI Assistant в анализатора.

За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.

Анализ на теми

Възможността за анализ на теми, задвижвана от изкуствен интелект, предоставя представа за основните причини, поради които клиентите се обаждат в контактния център, като събират и анализират данни за взаимодействието и извличат тенденции. Тази възможност, използваща големи езикови модели (LLM), вече е налична с добавката AI Assistant за лиценза Flex 3.0.

За повече информация вижте Първи стъпки с анализ на теми.

Февруари 5, 2025

Подобрения на функциите на конектора на Salesforce версия 1.7.0

Salesforce Connector версия 1.7.0 въвежда следните нови функции и подобрения:

• Присвояване на случай: Агентите вече могат да присвоят контакт или акаунт на случай по време на активно обаждане, когато се намери едно съвпадение.
• Подобрено управление на Screenpop: Подобрено поведение на screenpop за консултации и конферентни разговори:
  • Не се появява изскачане на екрана при входящи консултации или след напускане на конференция.
  • Изскачането на екрана се случва само за прехвърлени повиквания, произхождащи от конферентен разговор, и само ако изскачането на екрана все още не е възникнало.
• Дезинфекция на LogRocket: Подобрената дезинфекция на дневниците, изпратени до LogRocket, гарантира, че само личната информация (PII) е маскирана, увеличавайки максимално информацията, достъпна за агентите по поддръжката.

февруари 4, 2025

Подобрена обработка на международни телефонни номера

Настоящата система на Freshdesk за форматиране и интерпретиране на входящи телефонни номера (по-специално автоматичната идентификация на номера или ANI) е предназначена предимно за телефонни номера в САЩ. Развълнувани сме да съобщим, че това подобрение гарантира точно форматиране и обработка на обаждания от клиенти извън САЩ, което води до по-гладка и по-ефективна поддръжка.

февруари 1, 2025

Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (чат, SMS)

Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на омниканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемна работа в различни канали. 

Основни акценти

• Стандартните работни потоци за управление на качеството в края на разговора и ежедневното управление на качеството вече се простират до цифрови взаимодействия като чат, SMS и наследен текст.
• За текстови контакти е налично действие "Запазване" с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти, които не са свързани с повиквания.

Свържете се с администрацията на целите

• Тип контакт: включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текстово съобщение.
• Класификатори на целите на контакта: Когато като тип контакт е избран Текст, Чат или SMS, като класификатор е налична опция Случаен , като например Произволен чат.

Лесен за активиране

Управлението на приложения рационализира активирането на цифровите канали, което намалява времето и сложността на внедряването и позволява лесна оптимизация на каналите.

За повече информация вижте следните теми:

• Свържете се с администрацията на целите
• Администриране на работния процес
• Активиране на цифрови канали
• Подобрения в управлението на качеството на омниканала

януари 30, 2025

Програмно управление на потока с нови API за списък и публикуване

Webex Contact Center въвежда нови API за списък на потоци и публикуване на поток, налични на портала за разработчици, за програмно управление на потока. Тези API допълват съществуващите API за импортиране и експортиране за потоци и подпотоци, позволявайки пълна автоматизация на управлението на потоците както за нови, така и за мигриращи организации. Тази актуализация позволява на разработчиците и партньорите да изброяват, експортират, импортират и публикуват програмно потоци и подпотоци между организациите, елиминирайки ръчните стъпки и по този начин повишавайки ефективността при управлението на голям брой потоци и подпотоци. Този напредък също така улеснява създаването на разширени скриптове за внедряване и миграция, което улеснява груповото прехвърляне и публикуване на потоци между организациите. За повече информация вижте API на потока в портала за разработчици.

януари 29, 2025

Агент инициира изходяща SMS и поддръжка по имейл

Развълнувани сме да съобщим, че супервайзорите с разрешение за роля на агент вече могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Webex Contact Center Agent Desktop. Те могат да инициират изходяща задача, независимо от текущото си състояние, независимо дали при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова функция позволява на ръководителите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички ръководители с достъп до цифрови канали, захранвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедийни профили, картографирани към ръководителя.

януари 29, 2025

Номера за самообслужване SMS (10DLC) и WhatsApp

Клиентите в Съединените щати вече могат да заявяват телефонни номера, включително 10DLC, директно чрез Webex Connect като функция за самообслужване. Ако се намирате извън Съединените щати, все пак ще трябва да се свържете с поддръжката за вашите заявки за телефонен номер. Въпреки това, клиентите в САЩ, които са създали марки, използващи приложения на трети страни, ще трябва да преминат през поддръжка, за да получат номерата. За повече информация вижте статията за номера за самообслужване SMS (10DLC) и WhatsApp.

януари 29, 2025

Livechat джаджи за мрежова свързаност на Livechat

Крайните клиенти, използващи функционалността за чат на живо, вече ще получат виден банер за мрежова свързаност, за да ги информират, когато има прекъсване на мрежовата връзка. Този банер ще предупреждава потребителите в реално време, ако мрежата падне, като гарантира, че знаят за потенциални прекъсвания на тяхното чат изживяване. Освен това, след като мрежовата връзка бъде възстановена, потребителите ще получат известие, потвърждаващо, че връзката е установена. Това подобрение има за цел да подобри осведомеността на потребителите и да осигури по-плавно комуникационно изживяване по време на чат сесии на живо.

януари 28, 2025

Webex WFO Групово прехвърляне на потребителски данни

Webex WFO Груповото прехвърляне на потребителски данни осигурява по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2,000 потребители групово наведнъж.

За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите Всичко за прехвърлянето на потребителски данни за QM и Анализ и прехвърляне на потребителски данни за QM и Анализ на адрес:

• Прехвърляне на потребителски данни
• Всичко за прехвърлянето на потребителски данни

януари 27, 2025

Въвеждане на съгласие за бисквитки за джаджа за Livechat

Имаме удоволствието да съобщим, че фирмите могат да гарантират, че уважават избора на поверителност на своите клиенти, като им позволят изрично да се съгласят с бисквитките, съхранявани от нашата услуга Livechat, преди да започнат чат сесия. Освен това вече предлагаме опция за свързване на URL адреса за поверителност на бизнеса с джаджата, така че клиентите да могат да разберат как техните данни се проследяват и използват от бизнеса. Тази незадължителна конфигурация няма да повлияе на съществуващите джаджи, което означава, че бисквитките ще продължат да се зареждат при посещения на страницата. Когато тази функция е активирана, крайните клиенти трябва да приемат бисквитки, преди да започнат чат сесии.

януари 27, 2025

Запазване на имейл адреси в полето До

Агентите вече могат да добавят няколко имейл адреса в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.

януари 15, 2025

Прогресивно подобрение на Popover 1:1

Тази функция позволява на организацията да предава клиентски данни на работния плот, когато скоростта на набиране е зададена на 1.0 и режимът е само прогресивен. Това позволява на резервирания агент да вижда в конфигурираните променливи на потока, показващи данните на клиента, които се набират от негово име, така че да има допълнително време да се подготви за разговора преди свързване.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

януари 7, 2025

Подобряване на изживяването при създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели

Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен Tab, независимо от състоянието на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в рамките на текущия Tab и се затваряха при запазване или затваряне.

декември 16, 2024

Глобалните променливи вече са налични в Control Hub

Webex Contact Center рационализира своите административни конфигурации чрез интегриране на глобални променливи в Control Hub. Вече можете удобно да получите достъп и да управлявате настройките на глобалните променливи чрез Flow Tab в Control Hub. За повече подробности вижте статията Управление на глобалните променливи.

Подобрени възможности за проследяване и сортиране в Webex Contact Center

• Последно редактирано от в потоци и подпотоци: Добавена е нова колона Последно редактирано по , която позволява на администраторите да идентифицират кой е направил най-новите промени. Колоната поддържа сортиране по потребител за подобрено проследяване на актуализациите.
• Сортиране на изгледи на колекция: Потребителите вече могат да сортират реда Последна промяна за конфигурационни обекти, което улеснява идентифицирането на най-скоро и най-малко променените обекти, с опция за нулиране на сортирането по подразбиране.

Актуализация при включване за поддръжка на платформата Common Edge

Имаме удоволствието да обявим актуализация на нашия процес на включване, за да направим Common Edge интеграцията на телефонията по подразбиране за Webex Contact Center.

Актуализация на ключа:

* Край на наследеното осигуряване на VPOP: Нашата система за осигуряване вече е актуализирана, за да прекрати включването на наследен VPOP.

* Потребителското изживяване вече е опростено и предоставя рационализирани стъпки за пробни периоди и абонаменти.

* Контактният център PSTN вече може да бъде осигурен като свързана с облак PSTN услуга, а не като интеграция на телефония.

Предимства на Common Edge:

* Самоосигуряване на SIP Trunks: Дава ви повече контрол върху настройката на телефонията.

* Свързана с облака PSTN: Подобрява свързаността, осигурявайки достъп до много глобални доставчици на услуги за PSTN свързаност.

* Поддръжка за множество PSTN услуги: Гъвкавост за смесване на различни видове телефонни връзки (локален шлюз и облачни услуги).

* Поддръжка на външни телефонни платформи като Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Вижте статията Първи стъпки с Webex Contact Center за актуализирано пътешествие на осигуряването.

Webex Contact Center Облачна PSTN услуга

Моделът на внедряване на плана Cisco Contact Center PSTN скоро ще се промени на услуга Cloud Connected PSTN. Тази промяна позволява планът за повикване да бъде внедрен с Common Edge Services. Администраторът на контактния център просто ще добави PSTN на контактния център като услуга за PSTN Connected Cloud към местоположение в Webex Control Hub.

Услугите на Common Edge предоставят много предимства пред наследените интеграции на телефония. Те включват самоосигуряване на SIP магистрали, свързана с облака PSTN, Cisco интеграция на план за обаждания и поддържа смесване на множество типове PSTN връзки.

За повече информация вижте Настройване на гласови канали за Webex Contact Center.

декември 12, 2024

Подобрено възпроизвеждане на запис

Понастоящем надзорниците са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено изживяване при възпроизвеждане се справя с този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени подробности за взаимодействието. Новият плейър позволява на супервайзорите без усилие да навигират в различни сегменти на разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

декември 12, 2024

Излизане от агенти в Подробности за ефективността на екипа

С тази функция можете да излезете от агентите от приспособлението за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на завършване, все още са маркирани като налични (което води до насочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента участват във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги изпишат.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

декември 11, 2024

Консултирайте, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с търсене на наличност

Дайте възможност на вашите агенти да получат правилния опит. Търсенето на присъствие ще улесни вашите агенти да намират и да се свързват с експерти във вашата организация Webex. С просто търсене по име и наличност в реално време те ще могат да намерят перфектните експерти, които да помогнат на клиентите, осигурявайки висококачествено клиентско изживяване.

За повече информация вижте раздела "Управление на приложението Webex" в настройките на работния плот за Webex Contact Center и раздела "Създаване на профил на работен плот" в Управление на профили на настолни компютри.

За информация как тази функция работи за агентите вижте разделите "Иницииране на консултация" и "Прехвърляне на повикване" в Управление на обажданията в Agent Desktop.

декември 11, 2024

Извършване на гласови повиквания до експерти във вашата организация Webex с търсене на наличност

Дайте възможност на вашите агенти да получат правилния опит. С търсенето на присъствие вашите агенти ще могат лесно да извършват изходящи обаждания до експерти във вашата Webex организация. Те могат да търсят в своите директории Webex и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.

За повече информация вижте раздела "Управление на приложението Webex" в настройките на работния плот за Webex Contact Center и раздела "Създаване на профил на работния плот" в Управление на профили на работния плот.

За информация как работи тази функция за агенти вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" в Извършване на изходящо повикване.

Извършвайте гласови обаждания до експерти във вашата организация Microsoft Teams с търсене на присъствие

Дайте възможност на вашите агенти да получат правилния опит. С търсенето на присъствие вашите агенти ще могат лесно да извършват изходящи обаждания до експерти във вашата организация Microsoft Teams. Те могат да търсят в своите директории Microsoft Teams и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.

За повече информация вижте раздела "Създаване на профил на работния плот" в Управление на профили на работния плот и потърсете "Показване на потребителски настройки" в секцията "Синхронизиране на състояния Microsoft Teams с Webex Contact Center неактивни кодове" в раздела Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams.

За информация как работи тази функция за агенти вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" в Извършване на изходящо повикване.

Декември 02, 2024

Възможности за маскиране на PII за подобрена сигурност и поверителност в комуникацията с клиентите

Cisco въвежда стабилни възможности за маскиране на лична информация (PII) във вашите конфигурации за сигурност. Подобрените мерки за поверителност вече гарантират, че личната информация на клиентите остава поверителна по време на всяко взаимодействие на агента чрез гласови и цифрови канали, засилвайки вашия ангажимент за сигурност и доверие. За да знаете как да конфигурирате последователност в Control Hub, вижте статията Настройване на защита за Webex Contact Center .

За подробна информация относно това маскиране за агенти вижте съответните статии в разделите Обработка на входящи повиквания и Обработка на разговори в цифров канал на Помощния център на контактния център.

22 ноември 2024 г.

Представяме ви уеб чат Asset Management в Control Hub

Тази функция дава възможност на администраторите да управляват безпроблемно своите уеб чат активи. От създаване на персонализирани джаджи за чат, съобразени с идентичността на вашата марка, до ефективно боравене с IP блокови списъци, Control Hub осигурява несравним контрол и персонализиране на вашите стратегии за онлайн ангажиране.

20 ноември 2024 г.

Поддръжка за споделени пощенски кутии за изпращане на имейли с помощта на SMTP

Радваме се да съобщим, че вече можете да конфигурирате споделени пощенски кутии за изпращане и получаване на имейли. Тъй като споделените пощенски кутии нямат своите идентификационни данни за удостоверяване, повечето доставчици на имейл услуги ви позволяват да ги настроите чрез упълномощаване чрез акаунт за услуга. Вече можете да използвате тези акаунти за услуги, за да удостоверите пощенската си кутия с Webex Connect, докато настройвате своя имейл актив.

18 ноември 2024 г.

Отчети, базирани на опашка

Отчетите, базирани на опашка (QBR), въвеждат три нови отчета за акции в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателни прозрения и показатели на ниво опашка, обхващайки потоците от обаждания и взаимодействията, докато се представят, обработват, прехвърлят и консултират в опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено Запис на опашка.

За повече информация вижте разделите Отчети , базирани на опашка и Стандартни полета и мерки за записи на опашка в ръководството на потребителя Webex Contact Center Analyzer.

15 ноември 2024 г.

Webex AI агент бета

Развълнувани сме да съобщим, че "Webex AI Agent" вече е отворен за регистрации в бета версия в режим на сценарий. С Webex AI Agent можете да създавате AI агенти както за гласови, така и за цифрови канали, за да автоматизирате обслужването на клиенти и да поддържате взаимодействията, преди да се ангажирате с човешки агент. Заинтересованите клиенти с Webex Contact Center на Next Generation Media Platform в региона на САЩ могат да се регистрират за тази функция, като попълнят анкетата за участие.

Как да участвате:

• Регистрирайте се за бета проекта Webex Contact Center тук.

• Ако вече сте част от бета проекта за контактен център, моля, попълнете анкетата за участие тук , за да изразите интереса си да активирате тази бета функция.

След като активирате, в момента можете да използвате Webex AI Agent в скриптов режим, докато автономният режим ще бъде достъпен за регистрация на по-късна дата.

13 ноември 2024 г.

WebRTC поддръжка за Supervisor Desktop

С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, можете да улесните разговорите си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Няма повече нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране осигуряват безпроблемна употреба само в браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния плот, Промяна на номера или разширението, Редактиране на вашия профил в Supervisor Desktop, влизане в Supervisor Desktop и Надзор на вашите агенти и екипи.

11 ноември 2024 г.

Премахване на уменията за контакт при прехвърляне на агент на сляпо

Webex Contact Center предоставя възможност за премахване на умения на контакт на опашка, когато агентът извършва сляпо прехвърляне към която и да е опашка. Тази функция позволява на дизайнерите на потоци да активират превключвателя (ако е необходимо) за премахване на умения след сляпо прехвърляне от агент в дейността Контакт с опашка.

Това позволява на прехвърления контакт да няма никакви умения. Контактът ще бъде предложен на най-дългия наличен агент в прехвърлената опашка. За повече информация вижте Контакт на опашка.

04 ноември 2024 г.

Увеличете максимално възвръщаемостта на инвестицията с нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Опростете управлението и увеличете ефективността на агента с нашите нови CRM конектори, които помагат за рационализиране на вашите задачи. Осигуряването, конфигурирането и активирането на нови функции на потребителите вече са по-ефективни и лесни за използване. С подобрена сигурност, производителност и богати възможности за трансфер на данни, вашите агенти могат да предоставят първокласно изживяване на клиентите без усилие. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Dynamics, Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow и Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce.

30 октомври 2024 г.

Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox

Webex Contact Center агентите вече могат да използват Desktop (WebRTC), за да обработват гласово взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.

23 октомври 2024 г.

Подобрено потребителско синхронизиране за Webex Contact Center и Webex Connect

Развълнувани сме да обявим подобрение на нашата функция за автоматично синхронизиране между Webex Contact Center и Webex Connect! Преди това тази функция позволяваше само на всички администратори на партньори и първи клиенти да отидат на Webex Connect и да започнат да конфигурират веднага, без да е необходимо да създават отделно влизане на потребител.

Разширихме тази функционалност сега, за да включим всички администратори на клиенти. Това означава, че всички администратори на клиенти, а не само първият администратор на клиента, вече могат да влязат в Control Hub и Webex Connect с едно и също потребителско влизане.

За подробна информация вижте раздела Осигуряване на цифрови канали в статията Настройване на цифрови канали.

18 октомври 2024 г.

Регионалната медийна подкрепа се разширява в региона на Южна Африка

Webex Contact Center разшири подкрепата за регионалните медии в Южна Африка. Това позволява на администраторите да изберат Южна Африка като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на медии, Webex Contact Center има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите, като намали латентността.

Разширяването в Южна Африка увеличава броя на регионите, които Webex предоставя подкрепа на местните медии. За повече информация относно списъка с региони и разширената поддръжка вижте таблицата в тази статия.

18 октомври 2024 г.

Cisco AI Assistant за контактен център

Cisco AI Assistant за Контактен център е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя генерирани от изкуствен интелект обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след това. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати повиквания и обобщения за прехвърляне на виртуални агенти.

• Автоматични обобщения за прекъснати повиквания

  С тази възможност, клиентите и агентите не е нужно да се притесняват за повтарящи се разговори в онези досадни случаи, когато обаждането им случайно се прекъсне преди разрешаването му: Когато клиентът се обади обратно, Cisco AI Assistant за контактния център ще генерира обобщение на обаждането на този клиент преди то да бъде прекъснато и ще покаже това обобщение на следващия агент, който ще приеме обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно оттам, откъдето предишният агент е спрял с клиента, като по този начин спестяват на клиента необходимостта от повтаряне, като същевременно драстично съкращават средното време за обработка.

• Резюмета на трансфери на виртуални агенти

  С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, което осигурява бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от страна на клиента и по-бързо време за разрешаване на проблеми.

Трябва да се регистрирате в бета портала на **Webex** и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.

16 октомври 2024 г.

POST обаждане IVR анкетите вече са достъпни в световен мащаб

Анкетите след обаждане Interactive Voice Response (PCR IVR) дават възможност на клиентите да събират обратна връзка в края на обаждането относно взаимодействието на крайния потребител с техния контактен център. Това им позволява да проследяват и измерват удовлетвореността на клиентите, използвайки ключови показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

Анкетите на PCS IVR са безпроблемно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder в Control Hub, където администраторите могат да създават анкети и да изтеглят отговори от анкети. След създаването на анкета, тя се интегрира в потока на взаимодействие чрез Flow Builder.

Тази функция вече е достъпна в световен мащаб за всички клиенти на Webex Contact Center, стига да са мигрирали към платформата Next Generation Media.

За повече информация вижте помощната статия Управление на преживяванията – IVR Анкети за Webex Contact Center.

11 октомври 2024 г.

Изходна променлива за имейл идентификатор на агент за събития

Webex Contact Center Разработчиците и администраторите на потоци вече могат да използват идентификатора за вход на агента под формата на уникален имейл адрес в рамките на потоци от събития. Тази нова функция въвежда изходна променлива AgentEmailID, която улавя имейл адреса на избрания агент, в който е влязъл в системата, за различни събития, като например AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Това подобрение позволява допълнителни интеграции с външни системи като системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и системи за издаване на билети за специфични за агентите данни, осигурявайки подобрена съгласуваност и възможности за проследяване. Тази функция отключва разширени, специфични за интеграцията, потоци от събития и подобрява цялостната ефективност на работния процес, като позволява на разработчиците на потоци точно да маркират данни за контакт с потребителския запис на агента във външни системи. За повече информация вижте раздела Променливи за изход на събития в Ръководство за дизайнер на потоци.

9 октомври 2024 г.

Представяме ви шаблони за потоци за Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer представя шаблони за потоци, предназначени да рационализират процеса на създаване на потоци, като предоставят готови потоци за често срещани случаи на употреба. С шаблоните за потоци, разработчиците вече могат да избират от подбрана колекция от Cisco потоци, всеки от които е съобразен с различни случаи на употреба и сложност. С това ново преживяване, разработчиците могат също да изберат шаблон, да направят няколко конфигурации и да преминат директно към тестване и внедряване. Шаблоните за потоци намаляват кривата на обучение, намаляват времето за проектиране и помагат на разработчиците да внедрят най-добрите практики, като предлагат бърз и надежден път от проектирането до изпълнението.

За повече информация вижте раздела „Шаблони за потоци“ в ръководството за Flow Designer .

9 октомври 2024 г.

Представяме ви специална документация за Flow Designer в Помощния център на Webex

Документацията на Flow Designer вече е достъпна в специален раздел на Webex Помощен център. Тази нова структура предоставя на администраторите и разработчиците лесен достъп до изчерпателна и целенасочена информация за платформата Webex Contact Center Flow Designer. Чрез мигриране на документацията от по-обширното Ръководство за настройка и администриране към самостоятелна статия, ние подобряваме възможността за търсене при намирането на конкретна информация. Ключовите актуализации включват преработени връзки в помощните икони на Control Hub и Flow Designer, осигуряващи безпроблемна навигация до новото местоположение на документацията.

За повече информация вижте Дизайнер на потоци ръководство.

9 октомври 2024 г.

Подобрения в надеждността и мащабируемостта на Business Rules Engine (BRE)

Подобрихме приложението Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center за надеждност и мащабируемост. С тази актуализация се препоръчва на администраторите да използват актуализираните URL адреси за страниците „Синхронизиране на данни“ и „Администриране на правила“, за да се гарантира безпроблемно качване на данни и конфигуриране на правила. Чрез модернизиране на инфраструктурата на приложенията, това подобрение отговаря на изискванията за мащабируемост, предоставяйки стабилно и надеждно решение за разработчиците и администраторите на потоци.

Преходът е изцяло зад кулисите, без да се изискват промени в потоците или миграциите на данни, осигурявайки непрекъсната работа с подобрена производителност и надеждност. Администраторите трябва да актуализират отметките си до новите URL адреси. По-старите URL адреси ще останат функционални до бъдещото им пенсиониране.

За повече информация вижте Webex Contact Center Ръководство за системата за бизнес правила.

9 октомври 2024 г.

Въвеждането на релаксация на уменията е премахнато от дейността „Разширена информация за опашката“

Разделът за въвеждане на „Отпускане на уменията“ в дейността „Разширена информация за опашката“ е премахнат, защото не е служил за никаква цел, тъй като не е бил взет предвид в дейността. Моля, обърнете внимание, че тази промяна не засяга нито един от съществуващите потоци, където входният параметър „Отпускане на уменията“ вече е конфигуриран. За повече информация вижте Разширена информация за опашката.

7 октомври 2024 г.

Опростен процес за надграждане до услугите Common Edge

Имаме удоволствието да представим нов, рационализиран процес за заявяване на преобразуване на клиентска организация от VPOP телефонна интеграция към Webex Common Edge услуги. Новият процес извършва проверка на текущата ви телефонна интеграция и след това я надгражда до Common Edge. Процесът може да се извърши за минути за повечето клиенти, включително автоматично пренасочване на входните точки към общ ръб.

Услугите Common Edge предоставят много предимства пред традиционната интеграция на VPOP телефония, включително самостоятелно предоставяне на SIP канали, свързана с облака PSTN, интеграция на план за обаждания Cisco и поддържат смесване на множество типове връзки.

Ако желаете да надстроите организацията си до интеграция с телефония Common Edge, моля, свържете се с екипа за поддръжка на Cisco.

1 октомври 2024 г.

Разрешаване на изходящо повикване във всички мултимедийни профили

Тази функция позволява на агентите да работят едновременно с цифрови контакти и да извършват ръчни изходящи повиквания. Когато агентите комуникират чрез цифров канал, те все още трябва да имат възможност ръчно да набират телефонен номер, ако е необходимо. Тази възможност е от съществено значение за ситуации, в които агентът трябва да се свърже с колега или да се свърже с клиент по телефона, като същевременно управлява цифровите взаимодействия.

За повече информация вижте Управление на мултимедийни профили.

Септември 30, 2024

Филтриране, базирано на умения на агенти

С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агента. Това позволява идентифициране на агентите в реално време, за да се подобри управлението на персонала и опашката за взаимодействие с клиентите.

За повече информация вижте разделите "Филтри за табло" и "Табла за проектиране" на Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Септември 30, 2024

Поддръжка за динамични опашки във възела на задачата на опашката в Webex Connect

Разработчиците на поток от контактни центрове, работещи по цифрови канали, вече могат да конфигурират опашката като динамична променлива в възела Задача на опашката в Webex Connect. Това подобрение позволява на разработчиците да използват един възел с динамична променлива на опашката вместо множество възли на задачата на опашката, за да насочват взаимодействията в различни опашки.

За повече информация вижте Задача на опашка.

септември 27, 2024

Подобряване на исторически имейл контексти

Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история, когато се справят с имейл задачи. Като част от това подобрение,

• Когато агент отговори или препрати имейл, съставителят зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържанието, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
• Всеки отговор или препращане ще има префикс на тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) въз основа на извършеното действие.
• Освен това увеличихме максималния брой знаци за имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от имейли за минали периоди и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.

За повече информация вижте Управление на имейл-разговори.

септември 27, 2024

Възможност за изтриване на активи на цифрови канали със или без активни разговори

Администраторите вече могат да изтриват активи на цифровия канал в рамките на Webex Connect с активни или затворени разговори, създадени срещу тях. Въпреки това, след като изтриете актива, трябва ръчно да почистите остарелата входна точка.

Септември 24, 2024

Webex Contact Center CRM конектор за изданието Xanadu на ServiceNow

Подобрете операциите на контактния си център с Webex Contact Center CRM конектор за Xanadu Edition на ServiceNow. Лесно интегрирайте вашите Webex Contact Center данни в ServiceNow, предоставяйки на вашите агенти унифициран изглед върху взаимодействията с клиентите. Опростете процесите, подобрете ефективността и осигурете изключително обслужване на клиентите.

За повече информация вижте статията Интегриране Webex Contact Center с ServiceNow .

септември 20, 2024

API на услугата за пътешествия на клиента (CJDS) и джаджа за пътуване на клиента (версия 10)

Развълнувани сме да обявим общата наличност за API на CJDS и джаджата за пътуване на клиента (версия 10) за всички наши клиенти. Тези мощни инструменти са предназначени да издигнат възможностите ви за управление на клиентското пътуване на следващото ниво.

Какво е CJDS?

CJDS е иновативна платформа, която дава възможност на организациите да преобразуват данните в полезна информация, подобрявайки изживяването на клиентите във всички точки на взаимодействие. С CJDS API можете:

• Слушайте: Интегрирайте се безпроблемно с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да улавяте и анализирате различни потоци от данни.

• Идентифициране: Създаване на динамични клиентски профили, като идентифицирате и уловите ключови фактори за склонност.

• Анализирайте: Използвайте техники за агрегиране, за да извлечете смислена информация от всички събрани данни за клиентите.

• Действие: Внедрете тези прозрения, за да коригирате динамично работните процеси Webex Contact Center и да персонализирате клиентското изживяване на детайлно ниво. Освен това действията в реално време също могат да бъдат задействани с помощта на нашия механизъм, базиран на правила.

Какво е джаджа за пътуване на клиента (версия 10)?

Във връзка с API представяме и джаджата за пътуване на клиента – новаторски инструмент, който предоставя на вашите агенти цялостен поглед върху пътуването на всеки клиент. Тази джаджа предоставя на вашите агенти прозренията, от които се нуждаят, за да предоставят персонализирано, ефективно и информирано обслужване на клиентите, подкрепено от задълбочено разбиране на историята на всеки клиент.

Първи стъпки с CJDS API и джаджа за пътуване на клиента (версия 10)

За повече информация относно тези функции и как да започнете, вижте следните ресурси:

• Преглед на CJDS Vidcast

• Преглед на джаджата за пътуване на клиента

• Пътуване - Първи стъпки

• Пътуване - API документация

• API Уебинар за дълбоко гмуркане

• Как да интегрирате джаджата за пътуване с вашия Agent Desktop?

• Случай на употреба Vidcast (персонализирано клиентско изживяване)

• Случай на употреба Vidcast (Случай на използване на цифрови канали и уеб страница)

• Връзка към GitHub за API примери

септември 20, 2024

Преглед на записи на сесии за консултации в Supervisor Desktop

С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации за разговори, включително консултация с агент, консултация за опашка, консултация за набиране на номер и консултация до входната точка. Записите на сесията за консултация имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на разговори в Supervisor Desktop. Това позволява на супервайзорите да преглеждат и анализират подробностите за сесиите за консултации и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобрения на ефективността.

За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

Септември 13, 2024

Анализ на теми

Развълнувани сме да обявим общата наличност на Topic Analytics след успешна бета фаза с над 30 клиенти. Тази функция за изкуствен интелект, задвижвана от големи езикови модели (LLM), вече е достъпна за всички клиенти на Flex 3. С анализа на теми можете:

1. Определете основните причини, поради които крайните клиенти се обаждат в контактния център.
2. Филтрирайте взаимодействията по конкретни теми.

3. Достъп до подробна информация за взаимодействието, включително преписи, записи на разговори и данни за контакт.

   За повече информация вижте тук.

септември 4, 2024

Карта за текущо използване - Агент & IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub

Развълнувани сме да съобщим, че наскоро подобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на контактния център на Control Hub вече е достъпна във всички Webex Contact Center региони на центъра за данни: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG и САЩ.

Тази подобрена карта позволява на администраторите и потребителите с достъп до целевата страница на контактния център да преглеждат използването на лицензи за агенти Premium и Standard, както и лицензи IVR в рамките на абонамента си по време на текущия цикъл на фактуриране. Картата показва ключова информация, включително текущия цикъл на фактуриране, броя на закупените лицензи и дали използването е над или под позволеното количество.

Освен това картите за използване на агента и IVR предоставят достъп до изгледа за съгласуване на ежедневни подробности, което улеснява преглеждането и изтеглянето на данни за ежедневното използване от текущия и предишния цикъл на фактуриране.

Имаме удоволствието да съобщим, че постигнахме паритет на данните за използването и таксуването във всичките седем Webex Contact Center региона.

Благодарим ви за постоянната подкрепа, докато подобряваме нашите услуги, за да ви предоставим изчерпателна и прозрачна информация за използването.

септември 2, 2024

Ред на опашки

Webex Contact Center предоставя възможност за класиране на опашки за всеки отбор. Функцията за класиране на опашките позволява на администраторите и надзорниците да класират опашките, така че контактите от опашките да се предлагат на агентите в ред по ранг. Например, да предположим, че TeamA може да приема обаждания от опашки Таксуване и Продажби. Можете да използвате класиране на опашката, за да зададете по-висок ранг на опашката за фактуриране, така че когато обажданията постъпят в опашките, тези от Billing ще бъдат насочени към TeamA преди тези от Sales.

Ако зададете ранг само на някои от опашките, обажданията в тези опашки ще имат предимство пред обажданията в опашките, за които не е зададен приоритет.

За повече информация вижте Ред на опашки.

август 27, 2024

Продължителност на взаимодействието с агента в подробности за представянето на екипа

Можете да следите колко време прекарват вашите агенти с клиенти, като използвате новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Подробности за ефективността на екипа на работния плот на супервайзора. Това показва времето, което агентите прекарват във всички статуси, с изключение на завършване.

Като наблюдавате колоната Продължителност на взаимодействието, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как агентът се справя с клиента, което е от решаващо значение за вземане на решения за наблюдение по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и подкрепяйки ефективно вашия екип.

Продължителността на взаимодействието е показана както за първичните, така и за консултираните/конферентни агенти от момента, в който са консултирани с тях. Това ви дава пълен поглед върху предоставената поддръжка, като гарантира, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.

За повече информация вижте раздела Подробности за ефективността на екипа в статията Контролиране на вашите агенти и екипи .

юли 31, 2024

Автоматизирано осигуряване и синхронизиране на потребителите за Webex Connect

• Webex Connect ще бъде автоматично осигурен едновременно с Webex Contact Center. Администраторите вече няма да трябва да навигират до цифровата секция на Control Hub, за да започнат осигуряване. URL адресът Webex Connect ще се показва в контролния център за нови и съществуващи Webex Contact Center клиенти. Това ще позволи на администраторите да навигират лесно, за да се свързват с всичките си клиенти, без да се налага да маркират URL адреса.

• Всички администратори на партньори и първият създаден администратор на клиент ще могат да навигират в връзката, за да започнат да конфигурират незабавно, без да е необходимо да създават отделно потребителско влизане. Управлението на потребителите за тези личности се синхронизира между контактния център и Connect.

• Всеки администратор на клиент, създаден след първия администратор, ще трябва първо да бъде добавен в Control Hub, след това в Connect. Екипът Webex Contact Center и Webex Connect работи за синхронизиране на тези администратори в бъдеща версия.

За повече информация вижте тук.

Юли 29, 2024

Dialogflow CX интеграция за цифрови канали

Интеграцията на Google Dialogflow CX вече е общодостъпна на Webex Contact Center за цифрови канали.

Dialogflow CX е усъвършенствана версия на Dialogflow ES. Докато Dialogflow ES е подходящ за по-прости приложения за чатботове, Dialog flow CX е пригоден за сложни разговорни изживявания с множество обороти, особено в контекст на корпоративно ниво.

Интеграцията на Dialogflow CX в момента е достъпна при поискване чрез бекенд екипа. Моля, свържете се с вашия мениджър за успех на клиентите, за да поискате достъп и подкрепящи материали.

Юли 26, 2024

Cisco Преобразуване на текст в реч (TTS)

Развълнувани сме да обявим пристигането на нова функция, наречена Cisco TTS (Text-to-Speech) за всички клиенти, базирани на абонамент за Flex 3, в нашата медийна платформа Next Generation. С TTS потребителите могат да се насладят на готови възможности за преобразуване на текст в реч, отключвайки изцяло ново ниво на удобство и достъпност. С тази възможност клиентите могат да използват статичен или динамичен текст (съдържание), да го синтезират и да получават речево съдържание, което подобрява изживяването на крайния потребител с висококачествени гласове като Neural TTS.

За повече информация вижте Преобразуване на текст в реч (TTS) в Webex Contact Center.

Юли 24, 2024

Динамична поддръжка на променливи за GoTo и работно време в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer вече поддържа използването на динамични променливи за дейности в GoTo и Business Hours. Това подобрение позволява на разработчиците на поток да определят поведението на тези дейности чрез променливи, което позволява по-ефективно повторно използване на потоците. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават един поток с тези дейности и динамично да променят тяхната функционалност по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. Освен това GoTo Activity е подобрена, за да предложи подобрени възможности за обработка на грешки.

За повече информация вижте Дейности за отиване и работно време в раздела Activites in Flow Control на Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

юни 27, 2024

Представяме ви аудио за изчакване на активност в Flow Designer за закъснения на HTTP

Flow Designer вече поддържа прекъсваемо и частично възпроизвеждане на аудио за дейности, чакащи завършване, като например HTTP заявки. Тази функция подобрява изживяването на клиентите, като предоставя аудио обратна връзка по време на обработка на заявки или забавяне. Дизайнерите могат да прилагат тази настройка глобално на ниво поток, като автоматично засягат всички HTTP дейности в потока и всички подпотоци. Подпотоците ще наследят тази настройка за изчакване на активност от потока на извикване, осигурявайки последователна аудио обратна връзка на всички нива.

За повече информация вижте Настройки за изчакване на активите в раздела HTTP заявка на Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

Юни 18, 2024

AWS Direct Connect за Webex Contact Center

AWS Direct Connect е мрежова услуга, която предоставя алтернатива на използването на интернет за свързване с AWS, включително Webex Contact Center. С помощта на AWS Direct Connect данните, които преди това биха били транспортирани по интернет, се доставят чрез частна мрежова връзка между вашите съоръжения и AWS.

При много обстоятелства частните мрежови връзки могат да намалят разходите, да увеличат честотната лента и да осигурят по-последователно мрежово изживяване от интернет базираните връзки.

Webex Contact Center поддържа само публични VIF файлове на AWS и не е съвместим с частни VIF. Публичните VIF файлове прекратяват връзката в мрежата на AWS. Оттам трафикът към крайните точки Webex Contact Center се насочва през мрежата на AWS.

За повече информация вижте AWS Direct Connect в Webex Contact Center.

Ценообразуване

AWS Direct Connect е облачна мрежова услуга, достъпна от Amazon. За информация, свързана с ценообразуването, вижте Ценообразуване на AWS Direct Connect.

Юни 14, 2024

Interactive Voice Response Control Hub Подобрение на отчитането на проучването

Развълнувани сме да съобщим, че отчитането на проучването на WxCC в Control Hub вече предлага подробна информация за агенти, опашки, сайтове и други за всеки въпрос от проучването. Това подобрение ще ускори процеса на преобразуване на данни в прозрения, като опрости нарязването и нарязването на резултатите от проучването. За повече информация вижте тук.

Май 31, 2024

Осигуряване и опростяване на абонамента за Webex Connect и ангажиране

• Намалени грешки и време за предоставяне чрез подобрено внедряване на API за Webex Connect и ангажиране на осигуряването.

• Webex Connect и Ангажиране на URL адресите на клиента се показват както в секцията за бързи връзки, така и в секцията за цифрови канали на Control Hub за бърз достъп. URL адресите за свързване ще се показват само в новосъздадени клиенти.

• Webex Connect ИД на абонамента се актуализира, за да съответства на най-новия абонамент Webex Contact Center за безпроблемно таксуване.

Май 16, 2024

Индикатор за състоянието за Agent Desktop с помощта на WebRTC

Като част от WebRTC интеграцията с Webex Contact Center Agent Desktop, е въведен нов индикатор за състоянието. Когато агент влезе с помощта на браузър, индикаторът за състоянието показва състоянието на гласовия канал като нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Май 16, 2024

Webex Calling Поддръжка на агенти - с поддръжка на vPOP PSTN - входящо vPOP обаждане към поддръжка на WxC агент (внедряване в смесен режим)

Май 16, 2024

Синхронизиране на състояние Webex Calling със състояние Webex Contact Center

Тази функция позволява на администраторите да конфигурират синхронизирането на състоянията на агентите между Webex Calling и Webex Contact Center. Това елиминира необходимостта агентите да управляват състоянието си и в двете приложения, като се определят като недостъпни, когато участват в дейности извън контактния център. Това, в TURN, намалява шанса за "RONA" (Redirection on No Answer), осигурявайки по-добро изживяване за обаждащия се и подобрявайки ефективността на маршрутизирането.

За повече информация вижте Управление на профили на работния плот и Използване на приложението Webex в Webex Contact Center Desktop.

Май 16, 2024

WebRTC поддръжка за Webex Contact Center

Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (уеб комуникация в реално време) за Agent Desktop с помощта на медийната платформа от следващо поколение (RTMS).

С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране са добавени към Agent Desktop, за да се улесни използването само в браузъра. Освен това, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу или в състояние на свързване.

Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при внедряването на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за включване за внедряване или разширяване на нов контактен център.

За повече информация вижте Влезте в Agent Desktop.

Май 14, 2024

Интервали за опресняване и полета за висока кардиналност

По време на създаването на персонализиран отчет избирането на полета с висока степен, като например ИД на сесията на агента и/или ИД на сесията на контакт, като сегменти от редове и/или сегменти от колони, задейства подкана за потребителския интерфейс с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока степен за оптимално отчитане.

Отчетите в реално време поддържат интервали за опресняване, започващи от 5 секунди и повече за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на опресняване, по-малки от 5 секунди, по подразбиране са 5 секунди като нов интервал за обновяване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал за опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-дълги от 5 секунди. Интервали за опресняване от по-малко от 5 секунди не са налични за отчети, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

Май 10, 2024

Текущи надстройки на достъпността за Agent Desktop и Supervisor Desktop

Нашият фокус е върху подобряването на потребителското изживяване за всички агенти и ръководители, улеснявайки гладката навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на разделите и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агенти с всички способности могат безпроблемно да се ангажират с платформата, което им позволява да предоставят изключително изживяване при обслужване на клиенти. С тези надстройки супервайзорите могат ефективно да наблюдават операциите и да наблюдават екипите си с лекота, насърчавайки по-приобщаваща работна среда.

Май 10, 2024

Синхронизиране на състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams

Можете да конфигурирате по-безпроблемен работен процес за комуникация с функцията за синхронизиране на двупосочно присъствие. Тази нова актуализация ви позволява да синхронизирате състоянието на вашите агенти между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Това намалява необходимостта от превключване на контекста и ръчни актуализации на състоянието, като по този начин минимизира "RONA" (Redirection on No Answer). За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams.

Май 9, 2024

Подобрения в използваемостта на Flow Designer

Flow Designer вече разполага с няколко подобрения на използваемостта, които подобряват изживяването на разработчиците на потока и увеличават максимално ефективността, докато проектират работни потоци за оркестрация:

• Кривите връзки вече са по подразбиране, като пътищата на грешките са маркирани, придружени от разширена цветова палитра за лесно разграничаване на връзките.
• Визуализация на потоци, докато ги свързвате в GoTo дейност. Тези потоци вече са достъпни чрез хипервръзки и могат да бъдат визуализирани, когато са избрани като цел. За повече информация вижте раздела Дейност за преминаване в ръководството на Flow Designer.

• Подобрената активност по разпределение на проценти вече позволява на разработчиците лесно да деактивират съществуващите разпределения, като поддържат 0% разпределение за изходни пътища, които вече не са необходими. За повече информация вижте раздела Разпределение на проценти в ръководството на Flow Designer.

• Новият превключвател Click-to-Connect спестява време при свързване на дейности, като позволява на разработчиците просто да щракват върху дейности, за да ги свържат, като по този начин рационализират процеса на свързване на дейности.

  

Май 3, 2024

Прогресивна кампания (CPA издание)

Технологиите за набиране промениха начина, по който работят агентите на контактния център. Те премахнаха необходимостта операторите ръчно да набират всички номера в списъците си с обаждания. Това не само спестява членовете на вашия екип от досаден процес, но технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна чрез увеличаване на автоматизацията на работния процес. Искането на бизнеса е да подобри ефективността на агентите, като им позволи да правят повече изходящи връзки всеки ден.

Тази функция е подобрение на прогресивното (1:1) набиране и ще позволи на администраторите да определят режима на темпо до 10 и също така да активират анализ на напредъка на разговорите за максимален обхват. Тази функционалност е от решаващо значение за фирми, които се стремят активно да се ангажират с клиентите, да се справят с притесненията, да увеличат продажбите по ефективен начин.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

Май 3, 2024

Прогнозна кампания за изходящи

Клиентите вече имат възможност да прилагат по-стабилни проактивни стратегии за достигане, използвайки прогнозни кампании, които ще помогнат на организациите да се свързват с крайните си клиенти по-своевременно и ефективно.

Прогнозните кампании предлагат много по-високо ниво на ефективност, а техните предимства обхващат генериране на потенциални клиенти, събиране и обслужване на клиенти. Предсказуемото набиране ще предложи предимства като филтриране на сигнали за заетост, изключени номера, откриване на телефонни секретари и гласова поща, като гарантира, че агентите се свързват само с агенти на живо. Прогнозните кампании ще ви дадат възможност да определите минималната и максималната честота на набиране, така че системата да може да набере броя на обажданията въз основа на конфигурираната прекратена тарифа. Тази функция ще помогне на администраторите да определят параметрите за прогнозно набиране и да извършват анализ на напредъка на обажданията, за да управляват ефективно изходящите кампании.

За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.

Май 1, 2024

Подпотоци в Flow Designer

Разработчиците на Flow могат да изграждат подпотоци за независими логически функционалности и да ги използват повторно в множество основни потоци. Това улеснява изграждането и управлението на големи сложни потоци с лекота. Той също така помага на разработчиците на потока да си сътрудничат по-ефективно с различни екипи, които независимо разработват подпотоци.

За повече информация как да създавате и управлявате подпотоци, вижте ръководството Subflow в Flow Designer.

април 30, 2024

Прилагане на контроли за достъп, базирани на роли, за Flow Designer

Администраторите могат да налагат контроли за преглед и редактиране на достъп за Flow Designer централно на ниво потребителски профил в Control Hub.

Освен това потоците вече могат да се отварят в режим само за четене по подразбиране, предотвратявайки неволни промени. Потребителите с достъп за редактиране в потребителския профил ще могат да превключват режима на редактиране и да правят промени в потоците.

април 5, 2024

Поддържа вътрешни разширения като персонализиран ANI

Автоматичната идентификация на номера (ANI) е технология, използвана в контактните центрове за проверка на обаждащия се. Идентификацията на ANI става много важна за случаите на употреба, докато се свързвате с клиенти за последващи действия или агенти, които се свързват с бекенд персонал като неагенти, работници в знанието и малки и средни предприятия за консултации. Тази функция гарантира, че има по-малък брой отхвърляния на обаждания от бекенд персонала. Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване. За повече информация вижте Задаване на идентификационен номер на обаждащия се.

Администраторски опит

Тази функция ще помогне на администраторите да определят бекенд персонала, който отговаря на условията да вижда разширенията на агента.

Изживяване с потока

Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване.

март 26, 2024

Webex Contact Center стартиране в центъра за данни в Сингапур

Webex Contact Center Services вече стартира от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Вече ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на дейност. Това ще ви позволи да осигурите клиента си директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще предостави специални медийни поени, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, който се нуждае от гласови медийни услуги.

За повече информация вижте Местоположение на данни в Webex Contact Center.

март 13, 2024

Представяме ви джаджата за действия за конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow

Новата джаджа за действия в конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow дава възможност на вашите агенти по време на гласови взаимодействия. Подобрете ефективността на работния процес, като предоставите бърз достъп до действия като преглед/редактиране на запис на дейност, свързване със запис на дейност, създаване на случай и бележки за случай на живо.

март 13, 2024

Рационализирано въвеждане на данни – Microsoft Dynamics

Можете лесно да настроите съпоставяния на променливи между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При сценарий на съвпадение без запис по време на изскачане на екрана агентите ще получат предварително попълнен формуляр за контакт, елиминирайки ръчното въвеждане на данни.

март 13, 2024

Консултирайте се или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата организация Microsoft Teams с търсене на наличност

Можете да конфигурирате Microsoft експертите на Teams да търсят вашите агенти, които трябва да се консултират или да прехвърлят гласово обаждане към експерти, осигурявайки ефективни прехвърляния на повиквания и консултации. Този указател изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, което гарантира, че агентите могат да търсят и избират правилния експерт за разговора.

март 11, 2024

Задаване на приоритет на контакт

Цифровото приоритизиране на контактите позволява на дизайнерите на потоци да задават приоритет на входящите цифрови контакти в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват възела на опашката, за да зададат приоритет на контакт. Когато агент обслужва няколко опашки, контактът с най-висок приоритет във всички опашки от един и същ тип носител се присвоява на агента. Ако два или повече контакта в няколко опашки (един и същ тип носител) имат един и същ (най-висок) приоритет, контактът, който чака най-дългото времетраене, се присвоява първо на агента.

Приоритетът варира от минимум 10 (приоритет по подразбиране) до максимум 1.

За повече информация вижте раздела Внедряване на маршрутизиране, базирано на умения, и приоритет на контакти за цифрови канали в статията Webex Contact Center .

февруари 26, 2024

Записване на изказването на обаждащия се

Тази функция позволява на клиентите без усилие да заснемат изказвания на крайния обаждащ се по време на взаимодействие IVR и да се позовават на записаните изказвания като част от техния поток в по-късен момент.

С тази функция можете да създадете по-ангажиращо и ориентирано към потребителя IVR изживяване, като го използвате за възпроизвеждане на персонализирани подкани или персонализирани поздрави и много други случаи на употреба.

За повече информация вижте Запис на активност.

февруари 13, 2024

Търсене API

Търсене API ще ви даде крайна точка на GraphQL, за да извлечете точния набор от данни, от който се нуждаете. Това означава по-лесно отчитане и по-задълбочена информация за вас и без въздействие върху текущия ви работен процес.

За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

февруари 13, 2024

Нова музика на изчакване, налична за контактния център

Нова музика на изчакване е налична за вашия клиент Webex Contact Center. За нови клиенти този нов аудио файл ще бъде музиката по подразбиране при създаване на вашия клиент. Старата музика на изчакване също ще бъде достъпна за използване. За съществуващи клиенти, които се интересуват от използването на новата музика на изчакване, моля, свържете се с вашия клиент Support Manager (CSM) или партньор Support Manager (PSM), за да извлечете аудиофайла.

февруари 13, 2024

Копиране на настройки Webex Contact Center

Администраторите вече могат да копират съществуваща настройка на контактния център директно в Control Hub (напр. копиране на съществуващ мултимедиен профил), като изберат иконата за опция за копиране до настройката. При опит за копиране администраторът ще бъде изведен на екрана за създаване на настройките с вече въведени копирани подробности за настройката. След това администраторът може да редактира подробностите за този нов запис в настройката, както сметне за добре.

февруари 6, 2024

Прилагане на етикети на версии към поток

Webex Contact Center поддържа създаването на етикети на версии на средата на потока, които могат да бъдат свързани с съпоставяния на входни точки. Тази функция предоставя гъвкавостта на разработчиците на поток да прикачат етикет на версията към конкретен поток, вместо най-новата версия по подразбиране. Това позволява на разработчиците на потока да разработват и тестват нови подобрения на потока, без да влияят на производствените обаждания.

Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версия, като например Live, Test или Dev, с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Съществуващите потоци в системата ще бъдат маркирани с етикета на версията на живо. Най-новата е стандартният етикет на версията, който не можете да премахнете от версия на поток по време на публикуването.

За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.

януари 31, 2024

Възможности за защита от злонамерен софтуер за цифрови канали

Сканирането за злонамерен софтуер за цифрови канали вече е достъпно на Webex Contact Center.

Webex Contact Center Digital Channels вече е оборудван с възможности за защита от злонамерен софтуер, които сканират всички входящи и изходящи прикачени файлове за сигнатури за вируси и злонамерен софтуер. Това предлага допълнителна защита на облака и гарантира безопасността и стабилността на услугата на Контактния център за нашите клиенти.

Моля, актуализирайте потоците на вашия цифров канал Webex Connect, за да се възползвате от допълнителните съобщения, които могат да бъдат предоставени при откриване на злонамерен софтуер. Документите за миграция и надстроените примерни потоци от шаблони са налични в Github.

За повече информация вижте Настройване на цифрови канали в помощна статия Webex Contact Center .

януари 30, 2024

Виртуален агент - Глас с Dialogflow ES

Webex Contact Center предлага подобрено изживяване при интеграция за функцията Dialogflow ES. Тази функция е достъпна изключително за клиенти, чиито наематели са надстроени до подобрена медийна платформа. Използвайки това, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на включване за нашите услуги за изкуствен интелект на контактния център (CCAI), използвайки нашия най-съвременен Control Hub и базирания на облак Google CCAI конектор.

Администраторите на Control Hub вече ще имат възможност да предоставят функцията Dialogflow ES Virtual Agent с помощта на разговорния профил и Google CCAI Connector. С генерирания идентификатор на конфигурацията и съответното съпоставяне с дейността на виртуалния агент, разработчиците на поток могат ефективно да насочват потока IVR и да се възползват максимално от услугите на AI.

За повече информация вижте Конфигуриране на Virtual Agent-Voice в Webex Contact Center.

януари 30, 2024

Записване на консултативни разговори

Cisco Webex Contact Center въвежда запис на разговори за консултации. Когато агент се нуждае от помощ по време на разговор на живо и се консултира с други агенти, разговорите между агентите се записват. Това подобрение поддържа четири типа разговори за консултация - агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставена с номер за набиране. Тази функция позволява на ръководителя да потвърждава препоръките, предоставени на агента, и да предостави подходящо обучение за подобряване на цялостното представяне на агента. Записите на разговори се създават като дъщерни файлове към основния запис и следвайте конфигурацията за запис на разговори.

Тази функция е достъпна само за клиенти на мултимедийна платформа от следващо поколение и е достъпна само в портала за управление на записи.

януари 30, 2024

Подобрение на заснемането API за включване на записи на разговори

По време на разговор на живо, когато агент се консултира с друг агент или набран номер на опашка, или входна точка, съпоставена с набран номер, Webex Contact Center позволява записването на разговори за консултация. Тези записи на разговори за консултации са автоматично достъпни чрез Captures API, стига записът на разговори на клиента да е активиран. Не изисква нова конфигурация.

Тези записи за разговори улесняват управлението на качеството за надзорника. Той позволява на доставчици на WFO като Calabrio или Verint да извличат записите от консултации и да ги възпроизвеждат в съответните табла за управление за потребление от клиентите.

За повече информация вижте помощната статия Управление на графиците за запис на разговори.

януари 30, 2024

Запис на тишина, когато обаждащият се е задържан

По време на активно обаждане, когато обаждащият се е задържан от агент, обаждащият се слуша музика или информационни/промоционални съобщения. Генерираният мултимедиен файл записва музика (или съобщения) по време на задържане. Това подобрение на тишината на записа предоставя на наемателите възможност да активират или деактивират тишината на записа по време на задържане.

По подразбиране генерираният мултимедиен файл записва тишина.

януари 30, 2024

Актуализиране на часовата зона на клиента в Control Hub

Webex Contact Center администраторите вече могат да променят часовата зона на своя клиент директно в Control Hub. Тази промяна на часовата зона засяга само гласовите ви канали и не важи за цифровите канали. За инструкции как да промените часовата зона в Control Hub вижте помощната статия за настройките на клиента.

януари 23, 2024

Опростете показателите и подравнете дефинициите за "Общо обработени" и "Общо изоставени" повиквания между работния плот на супервайзора и анализатора

Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Съгласувахме тези дефиниции на метрики между работния плот на супервайзора и анализатора за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на картите за ключови показатели за ефективност на вашия контактен център.

януари 18, 2024

Създаване на отчети с конкретни периоди от време

С въвеждането на новата функция за избор на време, отчитането и анализите на контактния център (Analyzer) позволява на потребителите да създават както наличностни, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобрявайки цялостното изживяване на клиентите.

За повече информация вижте Избор на време.

януари 16, 2024

Премахване на фонов шум за агенти на контактния център

Webex Contact Center въвежда премахване на фоновия шум, възникващ от клиентите по време на разговор. Агентите получават обаждания от клиенти чрез базирани на PSTN устройства от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разберат разговора. Технологията за премахване на фоновия шум, базирана на усъвършенствани методи за дълбоко обучение, наука за речта и аудио обработка, решава този проблем. Когато се получи гласов медиен поток от клиент, технологията за премахване на шума с изкуствен интелект отделя и премахва фоновия шум от човешката реч.

Тази функция е достъпна за премиум агенти на Flex 3 в контактните центрове Webex с регионална медийна поддръжка на медийната платформа Next Generation. За повече информация вижте раздела Проблеми със звука в ръководството за настройка и администриране.

За показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум на входна точка при входящи повиквания, вижте раздела Продължителност на намаляването на шума по входна точка в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.

януари 16, 2024

Публикуване на партньор, създаден от Webex Contact Center решения в Webex App Hub

Партньорите за разработчици, които предлагат решение на Webex Contact Center, могат да популяризират своето решение в Webex Marketplace - Webex App Hub. Партньорите могат да покажат решенията, които са изградили, като включат подходящи маркетингови материали като екранни снимки и видеоклипове. Връзките към уебсайтовете на партньорите, порталите за плащане и страниците за поддръжка са други полезни връзки за клиентите.

Разработчиците могат просто да създадат интеграция в портала за разработчици Webex Contact Center, да попълнят формуляр за подаване и да сертифицират интеграцията и да бъдат повишени в Webex App Hub. За повече информация вижте Портал за разработчици.

януари 16, 2024

Увеличаване на броя на Google Connectors

С тази актуализация клиентите могат да осигурят до десет конектора на Google. Това подобрение осигурява по-голяма гъвкавост и функционалност за управление на връзки, свързани с Google. За повече информация вижте Конфигуриране на конектора на Google за Webex Contact Center.

януари 11, 2024

Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub

Понастоящем тази функция е само в регионите на САЩ и Обединеното кралство.

Представяме ви наскоро подобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на контактния център на Control Hub.

Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на контактния център, да избере да види размера на лицензите за премиум и стандартен агент или използването на лиценз IVR, използван от неговия абонамент по време на текущия цикъл на фактуриране.

Той показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешената сума.