Какво е новото за администраторите в Webex Contact Center
Септември 04, 2025
Възможност за прехвърляне на агентски инициирани изходящи взаимодействия от Agent Desktop
Webex Contact Center въведе нова функция, която позволява на агентите с премиум лицензи да прехвърлят цифрови изходящи SMS и имейл взаимодействия към опашки, други агенти или супервайзори (само за тези с роли на супервайзор и агент). Това подобрение позволява на агентите да избягват преждевременното прекратяване на разговорите в края на смените си само с едно натискане на бутон.
За повече информация вижте Управление на разговори с текстови съобщения (SMS) и Управление на имейл разговори.
август 29, 2025
Визуализация на цифрови взаимодействия в опашка и самоназначаване (черешово избиране)
Развълнувани сме да съобщим, че агентите вече имат възможност да търсят, визуализират (само за четене) и ръчно да задават цифрови взаимодействия, чакащи на опашка.
-
Сортиране по време на шипове: Позволете на супервайзорите да насочват агентите да избират задачи, където помощта е най-необходима.
-
Дайте възможност на новите агенти: Позволете на младшия персонал да избира по-малко сложни случаи, като същевременно изгражда увереност.
-
Затворете цикъла: Вземете неразрешени разговори в различни канали (напр. затворете цикъла на имейл, чакащ в опашката, докато същият проблем е разрешен като част от гласово повикване, което агентът обработва).
Какво се променя за администраторите
-
Администраторите могат да конфигурират ограничения за самостоятелно присвояване за тип мултимедия чрез мултимедийния профил (напр. чат: 5, имейл: 20). Това е отделно от съществуващите ограничения за автоматично избутване на контакти.
-
Ръчното самоназначаване може да бъде активирано на опашка за по-строг контрол.
-
Обширните актуализации на отчетите ще проследяват задачите , които са самовъзложени или автоматично изпратени като част от стандартните хранилища за записи в Analyzer.
Бележка:
-
Тази функция не позволява избиране на гласови взаимодействия от кутията.
-
Администраторите ще трябва да разширят мултимедийния профил с ограничения за самоназначаване, за да могат агентите да виждат ново "На опашка" Tab в работното си пространство на Agent Desktop.
-
Само взаимодействията от опашки, разрешени за ръчно присвояване, ще се показват в опашката Tab на Agent Desktop.
За повече информация вижте Разрешаване на самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия за агенти в Agent Desktop и Самостоятелно присвояване на цифрови взаимодействия (черешов избор).
Контрол на политиката за изчистване на записи в Webex Contact Center
Имаме удоволствието да обявим наличността на функциите за контрол на правилата за изчистване на записи в Webex Contact Center. Тези подобрения ще позволят на администраторите на клиента да управляват политиката за съхранение на записи и преписи на разговори по-ефективно, като гарантират съответствие, оптимизират съхранението и поддържат защитата.
С тази нова функция можете:
- Конфигурирайте правилата за съхранение на записи и преписи на разговори.
- Автоматично изчиствайте изтеклите записи и преписи, като по този начин освобождавате място за съхранение.
Правилата за съхранение по подразбиране за нови клиенти ще бъдат 1 095 дни (3 години). Съществуващите клиенти ще трябва да конфигурират своите правила за съхранение чрез Control Hub. За повече информация вижте Управление на записи и преписи за задържане и изчистване.
август 27, 2025
Управление на директно присвояване на агент към опашки от работния плот на супервайзора
Супервайзорите могат директно да назначават или премахват агенти от опашките в рамките на работния плот на супервайзора, по-специално чрез новата страница със статистика на опашката – елиминирайки необходимостта от превключване към Control Hub. Тази функционалност ще бъде достъпна само за опашки, базирани на агенти. Той рационализира управлението на опашките, позволява по-бързи настройки въз основа на условията в реално време и дава на ръководителите по-голяма оперативна гъвкавост за ефективно управление на разпределението на работната сила.
За повече информация вижте Контролиране и управление на опашки в контактния център.
Актуализиране на профилите на уменията на агента от работния плот на супервайзора
Развълнувани сме да представим нова функция, която позволява на ръководителите да актуализират профила на уменията на агента директно от работния плот на супервайзора в изгледа Подробности за ефективността на екипа.
Това подобрение дава възможност на супервайзорите да правят корекции в реално време за агентите в техния обхват, рационализирайки операциите и намалявайки зависимостта от административните работни процеси. Супервайзорите вече ще имат възможност да редактират профилите на уменията на агентите в реално време и да преглеждат ключови подробности за профила на уменията като име на умение, тип умение и стойност на уменията, за да вземат информирани решения бързо.
Тази функция е базирана на роли и изисква достъп, предоставен от администратора, осигурявайки сигурно и контролирано използване.
За повече информация вижте Контролиране на вашите агенти и екипи и Управление на потребителски профили в Webex Contact Center.
Цялостни подобрения на потребителския интерфейс за настолни компютри Webex Contact Center агент и супервайзор
Следните функции вече са достъпни за съществуващите клиенти:
август 21, 2025
Подобрения в отстраняването на грешки в потока
Webex Contact Center Flow Designer вече предлага подобрена възможност за отстраняване на грешки в потока, която може селективно да декриптира регистрационни файлове въз основа на администраторски права и включва допълнителни филтри за разширено търсене. Тази функция е достъпна за администраторите чрез потребителски профили и позволява ефективно търсене и филтриране на регистрационни файлове за рационализиране на процеса на отстраняване на грешки - значително намалявайки времето, необходимо за разрешаване на проблеми в потоците. Администраторите могат да контролират привилегиите, като използват настройки за декриптиране на ниво поток и на ниво активност, докато разработчиците се възползват от увеличаването на ефективността на отстраняване на неизправности с допълнителните филтри за търсене.
За повече информация вижте раздела Отстраняване на грешки в ръководството на Flow Designer.
август 21, 2025
Отчитане на анализ на теми в Analyzer
Развълнувани сме да представим подобрени прозрения на ниво тема директно в таблото за управление AI Assistant чрез нови възможности за отчитане в Analyzer. Тази функция е създадена специално за бизнес анализатори и супервайзори, което им позволява да получат по-дълбока видимост във взаимодействията с клиентите чрез интегриране на прозрения за темите заедно с данните за взаимодействието и ключовите показатели за ефективност (KPI) в рамките на Analyzer, осигурявайки унифициран изглед на разговорите с клиентите. Потребителите, които не са администратори, имат възможност да създават и персонализират отчети, без да изискват пълни права за администратор или администратор на контактен център или директен достъп до портала за анализ на теми. Тази интеграция отключва мощни тенденции и модели, като свързва теми с показатели за взаимодействие, поддържайки по-интелигентно, базирано на данни вземане на решения във вашата организация. Освен това позволява на клиентите да имат достъп до данните за темата, като използват Търсене API.
За повече информация вижте Първи стъпки с Анализ на теми и Отчети за анализ на теми.
август 14, 2025
Проактивен чат – Достигнете до клиентите в точното време, с правилното съобщение
Представяме ви проактивен чат – крайъгълен камък в CX стратегията на всеки бизнес, който позволява на марките да се свързват с клиенти още преди да започнат чат! С тази нова функция администраторите могат проактивно да канят посетителите на уебсайта на бизнеса да чатят - въз основа на тяхното поведение и други контекстуални данни, налични на уебсайта. Това помага за повишаване на ангажираността и подобряване на клиентското изживяване, като се свързвате преди клиентите да започнат контакт.
Ключови възможности:
- Поведенчески тригери: Използвайте URL адреси на страници, време, прекарано на страницата, езикова променлива на браузъра, UTM параметри, първо/последно видяне, повторни посещения и DOM събития като кликвания или задържания на курсора на мишката за да отговаряте на условията кой ще бъде поканен.
- Персонализирани съобщения: Персонализирайте заглавието и основния текст на съобщението.
- Гъвкави режими на доставка: Изберете режими на доставка на съобщения като известия за значка, пълен преглед или централна страница POST, за да привлечете най-добре вниманието.
- Маршрутизиране: Отговорите на клиентите в проактивни чатове автоматично попадат на Webex Connect, подобно на входящите чатове, инициирани от крайни клиенти. Можете да поставите тези взаимодействия директно в опашка от човешки агенти или AI агенти чрез потоци Webex Connect.
- Разширени контроли: Квалифицирайте проактивна покана за чат с помощта на работно време, за да балансирате работните натоварвания и да насочите отговорите към тези взаимодействия чрез Webex Connect работни процеси.
- Управление на опашки: Управлявайте изходящите опашки по тип носител, задайте максимално време в опашката, SLA и приоритизиране заедно с входящите опашки.
- Мониторинг и отчитане: Проследявайте проактивната ефективност на правилата с табла за управление в реално време, показващи съвпадения, изпратени покани, отваряния и отговори.
Защо е важно:
Проактивният чат дава възможност на вашия екип да ангажира посетителите интелигентно, повишавайки удовлетвореността на клиентите и постигайки по-добри резултати – без да чака клиентите да се свържат първи.
За повече информация вижте раздела Проактивен чат в Webex Ангажиране на администратора и ръководството за настройка.
юли 31, 2025
Подобрен потребителски интерфейс за настолни компютри на агент и супервайзор
Като част от нашия постоянен ангажимент да предоставим интуитивна и визуално ангажираща платформа, Webex Contact Center пуска цялостно обновяване на потребителския интерфейс както за настолни компютри на агенти, така и за супервайзори. Тази актуализация представя по-чист, по-модерен интерфейс, предназначен да подобри използваемостта, яснотата и ефективността.
Какво се променя:
- Визуални подобрения: Осигурява изискан и модерен външен вид в интерфейсите на работния плот, включващ освежени шрифтове, цветове на фона, елементи на потребителския интерфейс и цветови палитри за подобрена яснота и визуална привлекателност.
- Рационализирани оформления: Оптимизирани оформления и информационна архитектура за поддръжка на нови и бъдещи функции, което прави ежедневните работни процеси по-ефективни.
Ползи
- Подобрена използваемост: По-чистото и по-удобно за потребителя оформление опростява навигацията и взаимодействието в рамките на работния плот, което прави задачите по-лесни и по-ефективни.
- Модерен външен вид и усещане: Насладете се на актуализиран визуален дизайн, който осигурява свеж и последователен интерфейс.
- Основа за бъдещи функции: Актуализираната архитектура позволява безпроблемна интеграция и оптимална производителност на мощни предстоящи функции, подобрявайки цялостните възможности на работния процес.
Важни бележки:
- Не се изисква конфигурация или действие от администраторите , за да активират тези обновени среди.
- For Agent Desktop: Подобреният потребителски интерфейс е наличен, но не е включен по подразбиране за съществуващи клиенти. Агентите могат да активират новия външен вид, като отидат до Настройки на работния плот → потребителски настройки → Превключване към нов изглед.
- За Supervisor Desktop : Подобреният потребителски интерфейс и функциите ще бъдат активирани по подразбиране за всички супервайзори, след като бъдатналични.
За повече подробности вижте бележките за освобождаване на агенти и надзорни органи.
Подобрени надзорни функции в работното изживяване на работния плот (Control Hub)
Подобрихме възможностите, достъпни за администратори и супервайзори в модула за работа на работния плот в Control Hub. В допълнение към съществуващите опции за управление вече можете:
Управление на присвояването на опашки на агенти: Лесно назначавайте агенти към конкретни опашки или ги премахвайте при необходимост, като гарантирате, че правилните ресурси са налични там, където са най-необходими.
Управление на присвояването на профили на умения: Актуализирайте профилите на уменията на агентите директно от Control Hub, за да подкрепите инициативи за преквалификация и да оптимизирате начина, по който се обработват запитванията на клиентите.
Статистика на опашката в реално време в Supervisor Desktop: Осигурете на супервайзорите централизиран и приложим изглед за ефективността на опашката.
Нови взаимодействия Tab в Supervisor Desktop: Нови взаимодействия Tab позволява лесно проследяване на текущи случаи и преглед на завършени взаимодействия - всичко това е предназначено да повиши ефективността и отзивчивостта.
Изчерпателен преглед на подробности за взаимодействията с преписи: Преглед на подробности за взаимодействията на цяла страница в Supervisor Desktop, предлагащ на супервайзорите изчерпателен преглед на взаимодействията с клиентите.
Тези нови функции осигуряват по-голяма гъвкавост и контрол, което улеснява надзорниците и администраторите да управляват назначенията на агенти и наборите от умения от единен, централизиран интерфейс.
За повече информация вижте следните статии:
Подобрени актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи на агента
Внедряваме актуализации на потребителския интерфейс на списъка със задачи Agent Desktop, предназначени да оптимизират ефективността на всички потребители, изпълняващи агентски функции, включително тези с двойни роли на супервайзор-агент, и да рационализират управлението на взаимодействието във вашия контактен център. Това подобрение осигурява по-интуитивно и организирано изживяване за справяне с различни взаимодействия с клиентите.
Ключови актуализации за потребители с роли на агент:
- Интуитивен дизайн с раздели: Списъкът със задачи на агента е преработен с интерфейс с 2 раздела, предлагайки на потребителите с роли на агенти ясен и организиран изглед на тяхното работно натоварване:
- Активен: Показва всички текущи взаимодействия с основни подробности.
- Затворено: Предоставя исторически регистър на скорошните взаимодействия за бърза справка и контекст.
- Унифицирано управление на взаимодействието: Този изглед в един прозорец консолидира всички входящи и текущи взаимодействия, намалявайки когнитивното натоварване на агентите и минимизирайки риска от пропуснати контакти.
Тази актуализация представлява критична стъпка в подобряването на изживяването и оперативната ефективност на агента в рамките на Webex Contact Center. Предоставяйки по-организиран и удобен за потребителя интерфейс, можете да очаквате:
- Подобрена производителност на агентите: Агентите могат по-лесно да управляват и приоритизират задачите си, което води до по-бързо време за обработка и увеличена производителност.
- Подобрена удовлетвореност на клиентите: Рационализираните работни процеси позволяват на агентите да предоставят по-навременно и последователно обслужване.
- Опростено обучение: Интуитивният дизайн намалява кривата на обучение за нови агенти и опростява текущите усилия за обучение.
- Оптимизирано използване на ресурсите: По-добрата видимост на активните задачи може да помогне за балансиране на работното натоварване и разпределението на ресурсите.
За повече информация вижте Разбиране на потребителския интерфейс на Supervisor Desktop и Разбиране на вашия потребителски интерфейс Agent Desktop.
Визуализирайте аудио подкани и съобщения за преобразуване на текст в реч (TTS) в Flow Designer
Webex Contact Center Flow Designer въвежда възможността за възпроизвеждане на аудио файлове и съобщения от текст в реч директно в интерфейса за проектиране, рационализирайки работния процес за разработчици и администратори, като елиминира необходимостта от публикуване на потоци или извършване на PSTN повиквания за проверка на аудио подкани. Това подобрение позволява бърза проверка на аудио подкани, особено за избор на език и глас в TTS, заедно с тестване на SSML маркиране за бързо персонализиране. Той подобрява ефективността при създаване на потоци, предлагайки безпроблемно аудио визуализация по време на изграждането.
За повече информация вижте Визуализация на аудио подкана в секцията за поток в ръководството за дизайнер на потока.
Планирано обратно повикване за входящи и изходящи повиквания
Развълнувани сме да представим мощна функция за планиране на обратно обаждане, за да трансформираме изживяването както на клиентите, така и на агентите. Агентите, които активно разговарят с клиента (както входящи, така и изходящи), ще могат лесно да планират, управляват и възлагат обратни повиквания директно от своя работен плот, предоставяйки на крайните клиенти гъвкавостта да се свързват обратно в най-удобно за тях време.
Администраторите ще имат прецизен контрол върху обратното повикване и достъпа на потребителите, докато надзорните органи ще се възползват от изчерпателно отчитане за минали периоди.
За повече информация вижте Планиране на обратно повикване в маршрутизиране и опашка, Планиране на обратно повикване в Agent Desktop, Настройване на входна точка за обратно повикване и Отчети за обратно повикване в Ръководство за потребителя Webex Contact Center Analyzer.
Планиране на обратно обаждане на клиенти на самообслужване чрез DTMF
Развълнувани сме да представим функция, която дава възможност на клиентите сами да планират обратни обаждания (не се изисква взаимодействие с агент) чрез DTMF. Тази нова възможност ще позволи както на нови, така и на съществуващи клиенти да поискат обратно обаждане, като въведат данни като име, телефонен номер и предпочитан час, осигурявайки персонализирано и удобно изживяване. Клиентите могат също така да преглеждат, актуализират или отменят планираните си обратни обаждания, като системата интелигентно управлява едно активно обратно повикване на опашка и предоставя безпроблемни опции за промяна при необходимост.
За повече информация вижте График IVR Обратни повиквания, Настройване на входна точка за обратно повикване и Отчети за обратно повикване в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.
Въвеждане на поддръжка за конструкции за работно време в цифровите потоци
Разработчиците на Webex Contact Center flow вече имат възможност да валидират работно време, празници и отмяна в съответствие с рамката за работно време, докато проектират пътуванията на клиентите в конструктора на поток Webex Connect за цифрови канали. Те могат да се позовават на административни конструкции, включително статични и динамични настройки за работно време, дефинирани в Control Hub. Това подобрение улеснява ефективното управление на взаимодействието, като позволява на разработчиците да предоставят подходящи автоматични отговори на клиентите, да минимизират времето за опашка и да завършват задачите по подходящ начин с желаните резултати. Освен това това позволява ясна комуникация с клиентите относно липсата на агенти и очаквания график за тяхното връщане.
За повече информация вижте раздела Работно време в портала за документация Webex Connect.
Създавайте мощни формули с опростения конструктор на формули
В стремежа си да увеличим използваемостта на инструмента Analyzer, ние сме развълнувани да представим голямо подобрение на инструмента Analyzer, което прави създаването на персонализирани формули по-лесно, по-бързо и по-мощно. С новия текстов редактор на формули потребителите могат да създават сложни формули, използвайки произволен брой полета от своите отчети, комбинирани с аритметични оператори и агрегатни функции. Редакторът предоставя насоки по време на процеса на изграждане на формула, като помага на потребителите да валидират изградената формула. Това не е всичко, потребителите могат да запазят тези формули за бъдеща употреба в същия отчет или дори да ги запишат като глобални формули, които да използват във всички отчети в своята организация. Тази актуализация ще предостави на потребителите по-голяма гъвкавост, последователност и ефективност за изграждане на персонализирана формула в инструмента Analyzer.
За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство на потребителя.
Цветно кодирани прагове – подчертаване на това, което има значение
Развълнувани сме да обявим функцията – цветно кодирани прагове, която внася мощна визуална яснота в персонализираните отчети. Тази нова възможност позволява на потребителите да подчертават конкретни стойности в отчет въз основа на дефинирани от потребителя прагови условия, което улеснява бързото идентифициране на положителни или отрицателни резултати за ключови показатели. Потребителите могат да дефинират до 10 прагови условия на отчет, като използват набор от оператори за сравнение, като По-голямо от, По-малко от, Равно на, Между и др. Тези условия стимулират динамично форматиране на цветовете, приложено в последователност отгоре надолу въз основа на зададената от вас логика. Най-хубавото е, че праговете могат да бъдат създавани, редактирани или премахвани по всяко време - без изобщо да се променят основните данни. Това е прост, но мощен начин да подобрите видимостта, да забележите тенденциите по-бързо и да вземете решения с по-голяма увереност.
За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.
Управлението на разрешенията за папки на анализатора вече е налично в Control Hub
Управлението на разрешенията за папки на анализатора вече е достъпно и централизирано в Control Hub! Разрешенията, управлявани преди това в портала за управление на клиенти (под Разрешения за отчет и табло в Права за достъп на потребителски профил), вече са интегрирани в изживяването на потребителския профил на Control Hub. Тази актуализация ви позволява да управлявате всички настройки на потребителския профил – включително Analyzer и разрешения за папки – на едно място, рационализирайки управлението на достъпа, подобрявайки сигурността и административната ефективност и елиминирайки необходимостта от превключване между платформи. За повече информация вижте раздела Анализ на статията Управление на потребителски профили и разделите Контрол на достъпа в ръководството на потребителя на анализатора.
Нативна добавка Webex за управление на кампании за Webex Contact Center
Развълнувани сме да обявим предстоящото пускане на добавката за управление на кампании Native Webex за Webex Contact Center. Този мощен нов модул ще позволи на администраторите и супервайзорите лесно да конфигурират, управляват и оптимизират изходящи кампании - всичко това в рамките на една платформа.
С тази добавка можете бързо да настроите кампании с помощта на агент в режими на предварителен преглед, прогресивно и предсказуемо набиране, както и да провеждате кампании IVR без агенти. Контролирайте без усилие времето за обаждания, управлявайте списъци с контакти, прилагайте набори от правила за потискане и се уверете, че настройките за съответствие са изпълнени, което ви дава пълен контрол над вашите изходящи комуникации.
Накратко, този модул е предназначен да ви помогне да оптимизирате проактивния обхват и да гарантирате, че се свързвате с правилния клиент в точното време.
Добавката за управление на кампании Native Webex първоначално ще бъде достъпна само за клиенти в Северна и Южна Америка, Европа и Африка. Клиентите в други региони ще получат достъп до тази функция през следващите месеци. Следете за допълнителни актуализации!
юли 30, 2025
Подобрения в гласовото изживяване за Webex AI агенти
В продължение на нашия ангажимент да предоставяме водещи в индустрията, подобни на хора разговорни изживявания с изкуствен интелект. Въведохме следните подобрения в гласовото изживяване с помощта на AI агенти:
-
Намалена латентност: Обаждащите се вече могат да получават почти мигновени отговори за плавни, непрекъснати разговори
-
Интелигентно TURN Прогнозиране: Собствен модел, който може да предвиди кога потребителят е приключил с говоренето, рационализирайки потока на взаимодействието.
-
Подобрено влизане: Дава възможност на потребителите да прекъсват или пренасочват AI агента по естествен начин, отразявайки истинския човешки диалог.
-
Предварителен преглед на гласа в платформата: Предоставя възможност на потребителите да тестват своите AI агенти чрез опцията за предварителен преглед в платформата, което позволява бързо тестване и итерация на гласовото изживяване без необходимост от внедряване. Вижте раздела за визуализация на гласов разговор за автономни AI агенти в ръководството за администриране на AI Agent Studio Webex.
За повече подробности, моля, вижте раздела Компоненти на AI engine в статията Разбиране на AI двигателите за AI агенти .
Юли 24, 2025
Подобрения на RONA с WxC интеграция
Подобренията на RONA осигуряват прозрачно и точно отчитане на RANA. Ще получите точна информация със специфични класификации за пренасочване при липса на отговор (RONA) за неотговорени повиквания и други проблеми с доставката на контакти, като системни грешки или неправилни конфигурации на агента. Това означава намалена RONA. Освен това агентите, които не могат да приемат обаждания поради своите действия или проблеми с доставката на повиквания, автоматично ще бъдат настроени на "Неактивни", осигурявайки ефективно разпределение на обажданията и безпроблемно клиентско изживяване!
За повече информация вижте Разбиране на състоянията на агента и Ръководство за потребителя на анализатора.
Юли 21, 2025
Възможност за изпращане на DTMF цифри от Flow Designer в IVR
Webex Contact Center въвежда нова дейност в дизайнера на потока, наречена дейност Изпращане на цифри. Тази дейност е специално предназначена за ситуации, когато Webex Contact Center получава повикване от външен IVR/Service. Дейността Send Digits позволява обмен на DTMF тонове с източника на повикване, което позволява функции като удостоверяване. Тази нова дейност допълва подобренията DTMF, въведени за дейността по мостов трансфер, позволяващи комуникация DTMF при разговори и прехвърляния. За повече информация вижте Изпращане на цифри в ръководството за разработчик на поток.
Възможност за изхвърляне на DTMF цифри от дейността за мостов трансфер в Flow Designer
Webex Contact Center е развълнуван да обяви подобрение на нашата дейност за мостов трансфер в Flow Designer! Въвеждаме възможността за изпреварване на DTMF цифри при извършване на мостови трансфери. Тази функция е идеална за изпращане на обаждания към външен IVR, което ви позволява да изпращате DTMF тонове, за да навигирате през опциите на менюто IVR или дори да обменяте данни като клиентски номер, след като мостовият трансфер е свързан. Flow Designer може да изпраща DTMF тонове въз основа на статичен низ или променлива. За повече информация вижте дейността за мостово прехвърляне в ръководството за разработчик на поток.
юли 17, 2025
Дефиниран от потребителя начален ден от седмицата за подобрено отчитане в Analyzer
Развълнувани сме да представим нова възможност, която позволява на потребителите да определят началния ден от седмицата за персонализиран отчет в Analyzer. Тази функция ще бъде от полза за потребители в определени географски райони, като Израел, които не следват стандартни работни графици. Той е специално проектиран за супервайзори, които създават или редактират персонализирани отчети като част от своето потребителско пътуване. Потребителите вече могат да изберат всеки от седемте дни от седмицата като начален ден за конкретен отчет и този избор ще се отрази за всички зрители на отчета. Тъй като тази възможност се прилага за седмични интервали, тя ще работи ефективно само за продължителност, включваща седмични интервали. За повече информация вижте Webex Contact Center Analyzer.
юли 16, 2025
Webex WFO: Планове
Плановете вече са налични в Webex WFO. Този интелигентен, уеб-базиран инструмент за планиране е предназначен да рационализира бъдещото планиране на работната сила. Той въвежда динамични групи за планиране, конфигурируеми периоди и вградени проверки за валидиране, всички насочени към минимизиране на грешките и намаляване на ръчните усилия. С планиране в една стъпка и оптимизиране на почивния ден планиращите се възползват от по-бързи и по-последователни резултати. Плановиците остават под контрол с помощта на инструменти за публикуване, проследяване на промените и безпроблемна оперативна съвместимост с WFM Client, което позволява по-интелигентно, мащабируемо и готово за бъдеще създаване на график.
Основни предимства
- По-бързо планиране с автоматизирана оптимизация на почивния ден
- Подобрена точност чрез валидиране на предварително планиране
- Структурирани периоди на планиране за последователни цикли на планиране
- Динамично групиране на агенти, което се адаптира към промените в персонала
- Контрол и видимост на публикуването в реално време
За повече информация вижте https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.
юли 14, 2025
Подобрено изживяване при консултации за безпроблемно сътрудничество
Разбираме колко е важно да поддържаме гладко и продуктивно изживяване по време на консултации, особено когато работим с клиенти с висока стойност или чувствителни сценарии. В ситуации, в които клиент неочаквано отпадне от разговор – независимо дали поради проблеми с връзката или други причини – текущото изживяване може да бъде разрушително както за агентите, така и за консултираните страни. Въвеждаме подобрения, за да се справим с това предизвикателство и да осигурим приемственост във вашите работни процеси.
Какво се променя?
Изчистване на известията за пускане – Агентите вече ще получават ясно известие, когато клиент излезе от разговора. Освен това панелът за участници ще отразява отсъствието на клиента, което го прави прозрачен за всички страни.
Безпроблемно сътрудничество между консултирани от агент – Агентът и консултираната страна могат да продължат дискусията си непрекъснато, което им позволява да се съгласуват за следващите стъпки за клиента.
Гъвкавост за повторно свързване – Агентите ще имат възможност да:
- Поставете консултацията на изчакване.
- Възобновете разговора за консултации безпроблемно, като гарантирате, че няма загуба на контекст.
За да разберете това по-добре, вижте сценариите преди и след тук.
Това е консултацията днес, при която опциите за контрол на консултацията са в горния панел с другите опции за управление на повикванията:
Това е актуализираният UX, при който опциите за консултации се извикват в зоната за консултации, така че да е ясно на агента кои опции принадлежат към кой етап за повикване:
Това е съобщението, което агентът получава, ако клиентът отпадне, докато има активна консултация:
За повече информация вижте Управление на обажданията в Agent Desktop.
юли 9, 2025
Webex WFO: Напреднали настроения
Webex WFO пусна Advanced Sentiment, предлагайки по-задълбочена и по-фокусирана представа за взаимодействията с клиентите. Задвижвана от генеративен AI, тази функция подобрява разбирането на пълния контекст на целия разговор, внасяйки по-голяма яснота, по-силен коучинг потенциал и по-ефективен мониторинг на качеството. Помага на екипите на контактните центрове да вземат по-бързи и по-интелигентни решения.
За подробна разбивка на пълните възможности вижте,Разширени настроения на Webex WFO (Webex Contact Center).
Юли 2, 2025
Подобрена документация за WXCC маршрутизиране и опашка
Актуализираната документация Webex Contact Center Routing and Queueing предоставя ясни обяснения на концепциите за маршрутизиране и подробни насоки за конфигуриране на различни функции за маршрутизиране. Той обхваща всички конструкции за маршрутизиране и поддържани алгоритми.
Всеки раздел е организиран, за да помогне на клиентите, партньорите, разработчиците на потоци и администраторите бързо да намерят и да имат пълно разбиране за опашката и маршрутизирането в WxCC, така че опашките и маршрутизирането да могат да бъдат проектирани по най-подходящия начин за ефективна настройка на контактния център чрез използване на правилните възможности.
Разгледайте подобрената документация за опашки и маршрутизиране на WxCC тук: Разберете маршрутизирането и опашките в Webex Contact Center.
Юли 2, 2025
Опашки, базирани на агенти
Webex Contact Center въвежда опашки, базирани на агенти, където агентите могат да бъдат директно назначени на опашки, независимо от техните умения или екип. В този тип опашка – уменията или екипът от агенти не се вземат предвид, когато се предлага контакт на агент.
Опашките, базирани на агенти, поддържат следните алгоритми за маршрутизиране:
-
Циркуляр – Стратегия за разпределение на контакти, която присвоява входящи контакти (като обаждания, чатове, имейли или заявки в социалните медии) на група от налични агенти в кръгов ред. Всеки контакт се насочва към следващия наличен агент въз основа на конфигурирана последователност. При този метод първият контакт отива към първия агент, вторият към втория агент и т.н. Този метод осигурява справедливо и балансирано разпределение на контактите, предотвратявайки претоварването на всеки агент, като същевременно дава на всички равен шанс да обработват входящите заявки.
-
Отгоре надолу – Стратегия за маршрутизиране на контакти, която линейно разпределя входящите контакти (като обаждания или чатове, имейли или социални мрежи) между група от налични агенти. Когато пристигне нов контакт, той се присвоява на следващия наличен агент в групата въз основа на предварително определена последователност. Този метод присвоява извиквания на агентите по ред, като винаги започва от горната част на опашката.
-
Най-дълго налично – контактите се насочват към агентите, които са на разположение за най-дълго време от обработката на последния си контакт от всяка опашка, към която са назначени. Този метод гарантира справедлив начин за разпределение на контактите до най-дълго наличния агент във всички медийни канали.
За повече информация вижте Разбиране на маршрутизирането и опашката в Webex Contact Center.
Маршрутизиране, базирано на умения, използвайки умения, директно присвоени на опашки
Webex Contact Center предлага допълнителни възможности за маршрутизиране, базирани на умения, с директно присвояване на умения на опашка. Тази функция предоставя възможност за добавяне на умения към опашките и също така позволява да се получи изглед на агентите, които се съпоставят с опашката, когато се правят корекции в уменията за опашка или уменията на агентите. Това помага на администраторите лесно да преглеждат и управляват присвояването на опашка към агент. Тази възможност за маршрутизиране също така предоставя очаквано време за изчакване (EWT) и позиция в опашката (PIQ). Тези опашки могат да се използват заедно с опашки, които поддържат присвояване на умения в потока. Маршрутизирането, базирано на умения, съпоставя контактите на опашки с присвоени умения с уменията на агентите, намалявайки времето за чакане и повишавайки удовлетвореността на клиентите.
За повече информация вижте Създаване на опашки и конфигуриране на модели за маршрутизиране.
юли 1, 2025
Мигрирайте конфигурацията Unified Contact Center Express (CCX) към Webex Contact Center
Тази функция позволява на клиентите на Unified Contact Center Express (CCX) да преместват конфигурации на CCX в своя клиент Webex Contact Center в Control Hub. За да го направите ръчно, ще трябва да изтеглите инструмент за извличане на конфигурация, да го изпълните при внедряването на CCX и след това да импортирате извлечените данни в Webex Contact Center с помощта на групови операции.
За повече информация вижте статията Мигриране на Cisco Unified Contact Center Express към Webex Contact Center .
Отчитане на сегменти с разделен интервал (продължителност на дейността)
Получете по-задълбочена представа за ефективността на агента с новата функция за отчитане на сегменти с разделен интервал. Този инструмент ви позволява да проследявате активността на агента, състоянията и продължителността в персонализирани интервали от време за по-добро разпределение на персонала, разпределение на ресурсите и удовлетвореност на клиентите. Просто активирайте опцията Разделен интервал в панела Compute, за да анализирате данните на точни интервали, вместо крайните часове на взаимодействието.
За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя
Доведете свой собствен виртуален агент
Функцията "Донесете свой собствен виртуален агент (BYOVA)" дава възможност на партньорските организации да интегрират своите собствени гласови виртуални агенти с решението Webex Contact Center. С тази функция гласовите виртуални агенти, изградени от партньори, ще бъдат достъпни за всички клиенти при закупуването на добавка "3rd Party AI".
Клиентите вече имат гъвкавостта да изберат доставчика на виртуален агент, който отговаря на техните уникални нужди и предпочитания. Използвайки тази функция, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на включване за нашите услуги за изкуствен интелект на контактния център (CCAI) чрез нашия най-съвременен контролен хъб и базирания на облак специфичен за доставчика CCAI конектор.
За повече информация вижте следните статии:
Външно управление и актуализиране на настройките на потока в Control Hub
Webex Contact Center вече позволява на администраторите и надзорниците да управляват и актуализират настройките на потока външно чрез Control Hub, без да е необходимо да редактират потоци в Flow Designer. Това подобрение предлага оперативна гъвкавост в реално време, като позволява модификации на критични настройки като работно време, конфигурации на опашки, аудио подкани и т.н. директно чрез Control Hub. Това дава възможност на администраторите незабавно да адаптират поведението на потока, като гарантират, че контактите получават актуализирана информация в реално време. Чрез екстернализиране на тази конфигурация, функцията поддържа повторното използване на потоци в различни бизнес сценарии с персонализирани конфигурации, намалявайки дублирането и минимизирайки грешките в конфигурацията. Този напредък значително рационализира управлението на контактния център, като същевременно поддържа висока отзивчивост и надеждност.
За повече информация вижте раздела Отмяна на настройките на потока в ръководството на Flow Designer и статията Настройване на канал .
Юни 26, 2025
Webex WFO: Подобрения на опашката за контакти
Webex WFO вече включва мощни подобрения в опашката за контакти, което улеснява създаването, управлението и проследяването на целите на контактите между екипи и оценители.
Тези актуализации улесняват управлението на целите, насочването към правилните разговори и подобряват изживяването както за възложителите, така и за правоприлагащите. Оценителите вече могат да виждат повече от опашката си наведнъж, да проследяват напредъка в реално време и да извършват оценки по-лесно.
Основни предимства:
- Създайте по-точни цели за контакт с гъвкаво насочване към екип или агент.
- Използвайте разширена логика, за да изведете най-подходящите разговори за оценка.
- Преглеждайте няколко контакта на опашка наведнъж за по-добро планиране и приоритизиране.
- Проследявайте напредъка на целта с ясни индикатори за видимост и състояние.
- Управлявайте целите по-лесно с подобрено потребителско изживяване.
Тези подобрения поддържат по-интелигентни работни процеси за оценка, по-точни резултати и по-добро изживяване през целия процес на качество.
За повече информация вижте следните теми:
Webex WFO: Атрибути за отсъствие
Атрибутите за отсъствие вече са налични в Webex WFO. Тази възможност позволява на администраторите да маркират отсъствия с атрибути (персонализирани етикети), като например "Спешен отпуск " или "Заявка в последния момент".
Тази функция позволява по-интелигентно проследяване, точност на планиране в реално време и по-задълбочена представа за тенденциите в отсъствията.
Основни предимства:
- По-ефективно прогнозиране
- Детайлно проследяване на видовете отсъствия
- Актуализации на графиците в реално време
- По-задълбочено отчитане и анализ на тенденциите
Атрибутите за отсъствие предоставят на екипа инструментите за справяне с предизвикателствата с персонала, проактивно управление на отпуска и вземане на по-информирани решения за планиране.
За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm
Webex WFO: Нови WFM набори от данни и табла за управление, налични в Insights
Webex WFO въведе нови ресурси в Insights , за да предостави на клиентите на Classic WFM облак по-задълбочено планиране и прозрения за производителността. Папката "WFM (Classic)" вече включва 7 нови набора от данни и 5 нови табла за управление.
Следните нови набори от данни са добавени за WFM:
- WFM График и статистика на агентите: Комбинирайте планирани графици с действителната активност на агента за лесно сравнение.
-
Прогнозиране на работното натоварване и статистиката на опашката: Поддържа повторно създаване на табла за прогнози на Data Explorer и персонализирани версии.
Пуснахме 13 нови набора от данни, поддържащи функцията WFM Групови страници в Insights. Те отразяват съществуващите набори от данни WFM и използват едни и същи имена с наставка "(Групови страници)".
Например:
- Оригинален набор от данни: Спазване на графика на агента
- Нов набор от данни: Придържане към графика на агента (групови страници)
Използвайте тези набори от данни за групови страници само ако таблото ви изисква данни за групови страници. За да предотвратите преброяване, не забравяйте да използвате полето WFM Групова страница като групиране или филтър във всеки визуален елемент.
Можете да намерите новите полета в папката Организация във всеки набор от данни.
За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1
юни 23, 2025
Представяме ви съобщения за Agent Whisper в Webex Contact Center
Webex Contact Center въведе поддръжка за Agent Whisper Announcement. Whisper позволява на агента да чуе кратко, предварително записано съобщение, преди да се свърже с обаждащия се. Съобщението с шепот може да включва предпочитания за език на обаждащия се, избор, който обаждащият е направил от меню, статус на клиента или друг случай на употреба. Съобщението шепот звучи само за агента; обаждащият се чува звънене, докато се възпроизвежда съобщението. Съобщението за шепот се добавя към взаимодействие с клиента с помощта на новата дейност "Задаване на шепот" в конструктора на потокове.
За повече информация вижте Задаване на съобщение за шепот.
Юни 19, 2025
Webex WFO: Основни предложения WFM и QM
Webex WFO официално разшири портфолиото си за оптимизация на работната сила с пускането на Basic WFM и Basic QM. Тези рационализирани опции са предназначени да помогнат на контактните центрове да започнат силно с основните инструменти за планиране и оценка. Създадени за екипи, които се преместват от електронни таблици или основни настройки за запис, тези пакети улесняват подобряването на точността на персонала, повишават ангажираността на агентите и осигуряват постоянно качество на услугите от първия ден.
За подробна разбивка на пълните възможности вижте Основни предложения WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center).
Можете да направите поръчка, като използвате съответните SKU (Basic WFM и Basic QM) и да предоставите информация за предоставяне на услуги.
За подробности за поръчката вижте Ръководството за поръчки Cisco Webex Contact Center и Ръководството за поръчка на контактния център Cisco Collaboration Flex Plan Ръководство за поръчка на # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.
Webex WFO: Корпоративен анализ
Enterprise Analytics вече е наличен в Webex WFO, представяйки нов набор от възможности, задвижвани от AI, които помагат на контактните центрове да анализират разговорите по-ефективно, да показват ключови тенденции и да оценяват ефективността в мащаб. С Auto QM, Trending Topics и Interaction Summary, работещи заедно, екипите могат да разкрият най-важното, да намалят ръчните усилия и да вземат по-интелигентни и бързи решения при всяко взаимодействие с клиента.
За подробна разбивка на пълните възможности вижте Enterprise Analytics на Webex WFO (Webex Contact Center).
За допълнителна информация вижте следните теми:
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
Можете да направите поръчка, като използвате съответните SKU (Enterprise Analytics) и да предоставите информация за осигуряване на услуги.
За подробности за поръчката вижте Ръководството за поръчки Cisco Webex Contact Center и Ръководство за поръчка на контактния център на Collaboration Flex Plan Cisco на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html .
Юни 13, 2025
Преписи в реално време за агенти
Функцията за транскрипция в реално време предоставя на агентите жив, непрекъснато актуализиран препис на разговори с клиенти директно в Agent Desktop. Това гарантира, че всяка изречена дума е точно уловена в реално време, намалявайки риска от пропуснати детайли и недоразумения. Агентите могат да следват без усилие, без да е необходимо ръчно водене на бележки, което им позволява да останат напълно ангажирани в разговора.
Какво означава това за вас?
- Подобрена комуникация: Улавяйте точно подробности за клиента, намалявайки недоразуменията.
- Повишена ефективност: Минимизирайте ръчното водене на бележки и повтарящите се разговори.
- По-добро клиентско изживяване: Решавайте проблемите бързо и ясно.
За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време.
Юни 6, 2025
Webex AI Agent Studio: Управление на достъп до транскрипции
Webex AI Agent Studio позволява на пълните администратори на организацията да контролират достъпа на потребителите до чувствителна информация в тяхната организация, като преписи на клиенти от сесии и куриране.
В съответствие с принципите за сигурност с нулево доверие на Cisco, потребителите получават достъп с най-малко привилегии по подразбиране. Това означава, че са необходими изрични разрешения за достъп до чувствителни данни като преписи в платформата.
Използвайки корпоративния профил, администраторите могат да управляват разрешенията за декриптиране на достъпа за себе си, други администратори и потребители, като гарантират, че рискът от неоторизиран достъп е сведен до минимум.
За повече информация вижте Webex Ръководство за администриране на AI Agent Studio.
Май 30, 2025
Споделяне на постоянни връзки за подобрено сътрудничество в Analyzer
Развълнувани сме да обявим нова функция, която ще подобри способността ви да споделяте прозрения и да рационализирате сътрудничеството във вашата организация. С въвеждането на постоянни връзки потребителите на Analyzer ще могат лесно да споделят URL адреси в отчети и табла за управление, което прави вземането на решения, управлявани от данни, по-достъпно от всякога.
За повече информация вижте Споделяне на постоянни връзки към отчети и табла.
Извличане на персонализирани SIP заглавки в Flow Designer за подобрени интеграции
Webex Contact Center вече предлага персонализирано извличане на заглавки SIP в дизайнера на потока, което позволява на разработчиците на потокове да поддържат контекста с поддръжката на персонализирани X-заглавки, налични с нова изходна променлива "Headers" (NewPhoneContact.Headers) в потоци. След това тези данни могат да бъдат извлечени за използване в логиката на потока или показани на агента. Тази функция улеснява интеграциите със системи на трети страни, като външни IVR или локални системи, подобрявайки гъвкавостта и възможностите на платформата.
Използването на персонализирани X-заглавки в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз като опция за телефония за Webex Contact Center.
За повече информация вижте раздела Стартиране на потока в ръководството за дизайнер на поток.
Май 30, 2025
Възможност за предаване и извличане на SIP заглавки с външни системи с помощта на Flow Designer
Webex Contact Center въвежда възможност, която позволява на разработчиците на поток да предават и извличат персонализирани SIP заглавки с външни системи с помощта на Flow Designer. Разработчиците вече могат лесно да конфигурират потоци за изпращане на персонализирани SIP заглавки (X-заглавки) с дейностите за сляпо прехвърляне и мостово прехвърляне. Тази възможност също така позволява извличане на актуализирани заглавки, когато повикването се върне от дейността по мостово прехвърляне, осигурявайки непрекъснатост на данните в сложни потоци от повиквания, включващи системи на трети страни, като например в сценариите IVR Зад. Тази функция не само подобрява възможностите за интеграция на Webex Contact Center, но също така подобрява обработката на обажданията чрез поддържане на контекста на разговорите.
Използването на персонализирани X-заглавки в момента се поддържа за организации, използващи Webex Calling с локален шлюз като опция за телефония за Webex Contact Center.
За повече информация вижте раздела Добавяне на заглавки в дейностите Прехвърляне на сляпо и Мостово прехвърляне в ръководството на дизайнера на потока.
Май 28, 2025
Webex WFO: Автоматизирано съгласуване на контакти
Webex WFO вече предлага автоматизирано съгласуване на контакти за Webex Contact Center, което подобрява целостта на данните и оперативната ефективност и гарантира, че всички взаимодействия са точно отчетени.
Тази функция автоматично сравнява записите на контакти между Webex Contact Center и Webex WFO, за да идентифицира липсващи или непълни записи. Ежедневният процес сканира данните от записите на контактите за последните 25 часа, открива пропуски и инициира възстановяване, за да поддържа пълна история на взаимодействието и покритие на съответствието, елиминирайки необходимостта от ръчни усилия.
Основни предимства:
- Гарантира, че всички взаимодействия (гласови и цифрови) са записани и отчетени.
- Поддържа съответствието, като намалява риска от липсващи записи на контакти.
- Намалява усилията за ръчно възстановяване за екипите за поддръжка.
- Подобрява доверието в отчитането и целостта на историческите данни.
- Автоматизира предишен ръчен, податлив на ескалация работен процес.
Наличност:
Тази функция е деактивирана по подразбиране и изисква активиране на заявка.
За да активирате функцията:
-
Изпратете заявка чрез вашия Cisco мениджър за успех на клиентите (CSM) или контакт за поддръжка.
- След одобрение функцията ще бъде активирана.
За повече информация вижте Активиране на автоматизирано съгласуване на контакти.
май 21, 2025
Разрешаване на маршрутизиране към същия агент след прехвърляне на опашка
Новата конфигурация на ниво клиент на Webex Contact Center позволява повикванията да бъдат насочени към първоначалния агент, който ги е прехвърлил, предотвратявайки блокирането на контактите, когато няма други агенти. Насочването на обажданията обратно към първоначалния агент подобрява оперативната гъвкавост, намалява времето за изчакване и оптимизира използването на ресурсите в контактните центрове с ограничен персонал. Това подобрение поддържа по-добра удовлетвореност на клиентите и рационализирани операции.
За повече информация вижте Управление на опашки.
Май 20, 2025
Представяме ви поддръжка за персонализиран код с вграден JavaScript и скрипт на Python в Flow Designer
Webex Contact Center Flow Designer вече включва нова дейност "Функция", която носи възможност за добавяне на вграден персонализиран код с помощта на JavaScript или скрипт на Python директно в модула Flow Designer. Това мощно допълнение позволява на разработчиците и администраторите на потока да използват популярни езици за програмиране за анализиране на данни, изпълнение на персонализирани скриптове и правене на HTTP заявки в рамките на своите работни процеси. Тази функция значително разширява случаите на използване за манипулиране и управление на данни на JSON и Python скриптове, значително подобрявайки възможностите за персонализиране и автоматизация на Flow Designer. Освен това дейността разполага с подобрени входни и изходни съпоставяния с променливи на потока, което позволява безпроблемен обмен на данни и анализ.
За повече информация вижте раздела Създаване и управление на функции в ръководството на Flow Designer.
Май 12, 2025
SFDC - Разширена поддръжка на специални знаци в кодове на празен ход
Актуализирахме Control Hub, за да поддържаме по-гъвкави неактивни кодове. Вече можете да използвате наклонени черти (/) и скоби () в допълнение към тирета, долни черти и точки. Това ви позволява да създавате неактивни кодове като "Налични - Съобщение/Обаждания" за по-ясни актуализации на състоянието.
Май 8, 2025
Разширено удостоверяване на сигурността за HTTPS конектори в Flow Designer
Webex Contact Center подобрява платформата Flow Designer с базирано на сертификат OAuth2 удостоверяване за персонализирани HTTPS конектори, включително специален конектор за Microsoft Dynamics 365. Това позволява на администраторите и разработчиците да установяват сигурни двупосочни взаимоотношения на доверие между Webex Contact Center и API на трети страни, използвайки HTTPS конектори в потоци. Потребителите вече могат да използват новата опция Microsoft Dynamics в Control Hub, която включва конфигурация на сертификат. Персонализираните конектори също поддържат тази опция за сигурност чрез базиран на сертификат OAuth2, като ефективно отговаря на критичните изисквания за корпоративна сигурност.
За повече информация вижте Конфигуриране на конектор Microsoft Dynamics 365 за Webex Contact Center.
За персонализирани конектори вижте Конфигуриране на персонализиран конектор за Webex Contact Center.
април 21, 2025
Прехвърляне на входни точки и подобряване на конференцията
Cisco въвежда подобрение на функциите за прехвърляне на повиквания и конференция. В момента, когато агент прехвърли повикване към входна точка, той трябва да изчака, докато друг агент се свърже с повикването. Това означава, че те не могат да освободят повикването, докато е в състояние IVR или опашка.
С новата функционалност това ограничение ще бъде премахнато. Агентите вече могат да освободят повикването към IVR/queue, елиминирайки необходимостта да чакат друг агент да бъде свързан. Това подобрение рационализира процеса на обработка на обаждания и подобрява ефективността.
Освен това тази функция подобрява конферентните операции и включва поддръжка за поток, който извършва сляпо прехвърляне при насочване на повикване към друга входна точка.
За повече информация вижте Управление на обажданията в Agent Desktop.
Подобрено персонализиране на теми в Topic Analytics
Анализ на теми вече е подобрен с възможност за редактиране на теми във вашите колекции от теми. Това подобрение ви позволява да приспособявате теми, за да отговарят по-добре на специфични бизнес нужди, език и жаргон, като по този начин подобрявате комуникацията и докладването на заинтересованите страни. Можете лесно да преименувате, обединявате или изтривате теми след анализ за по-рационализиран и подходящ процес на отчитане.
За повече информация вижте Редактиране на теми в колекцията от теми.
Webex WFO: Заявки за дейности
Заявките за дейност вече са на живо в Webex WFO, подобрявайки самостоятелното планиране на агентите, като позволява на агентите да изискват време за непланирани дейности като обучение, административни задачи и възможности за разработка – директно в рамките на графиците си.
Автоматизацията играе ключова роля. Когато агент добави дейност, системата обработва заявката според предварително зададени правила:
-
Автоматично одобрените дейности се одобряват незабавно от системата.
-
Ръчно одобрените дейности остават в изчакване, докато ръководителят на екипа не ги прегледа и одобри.
-
Зависимите от персонала дейности се одобряват или отказват автоматично въз основа на нивата на персонал в реално време.
Основни предимства:
- Намалете ръчните усилия с автоматизирани работни процеси за одобрение.
- Уверете се, че решенията за планиране са в съответствие с нуждите от персонал и бизнес приоритетите.
- Поддържайте надзор и гъвкавост, като същевременно давате възможност за по-гъвкава, самонасочена работна сила.
За повече информация вижте Конфигуриране на настройките на правилото за дейност.
април 18, 2025
Подобрена зададена променлива активност за Flow Designer
Webex Contact Center въвежда подобрена дейност за задаване на променлива в Flow Designer, предназначена да даде възможност на разработчиците да задават и променят променливи по-ефективно в една стъпка на платното. Това подобрение позволява на потребителите да задават до 10 променливи или изрази в рамките на една операция на набора, рационализирайки развитието на потока и намалявайки претрупването на платното. Чрез консолидиране на множество множество променливи операции в една стъпка, тази функция опростява създаването на работен процес, подобрява използваемостта и увеличава скоростта на разработка. В резултат на това разработчиците ще се радват на подобрена ефективност, докато администраторите ще се възползват от по-лесно разбиране на потока.
За повече информация вижте раздела Задаване на променлива активност в Ръководството за декласификация на потока.
април 17, 2025
Подобрено сътрудничество в Webex Contact Center многостранни разговори
Въведохме подобрения във функционалността за конферентен разговор в контактния център. Тези промени позволяват непрекъснати дискусии между множество страни, дори след като клиентът или агентът е прекъснал връзката си от разговора.
Визуално сравнение: Следва визуално сравнение, подчертаващо трансформацията от текущия интерфейс към подобрената версия.

Текущо поведение:
С текущото изживяване на работния плот:
-
По време на конферентен разговор взаимодействията са ограничени до присъствието на клиента.
- При конферентен разговор агентът може да добави още един участник. След стартиране на конференцията, агентът има възможност да прехвърли повикването на този участник, позволявайки на агента да напусне разговора, като същевременно го предаде на останалия участник.
Подобрено поведение:
-
Възможността за конферентен разговор поддържа до шест допълнителни участници, подобрявайки сътрудничеството за по-добро отговор на нуждите на клиентите.
-
Ще можете да се консултирате с потенциални участници, преди да ги добавите към конферентен разговор. Това подобрение предоставя на клиентите по-голяма гъвкавост при управлението на техните взаимодействия.
- Пример за поддръжка на клиенти: Когато клиент се свърже с кол центъра, може да се наложи агентът да включи двама експерти, които да помогнат. Агентът може да ги добави един по един, което води до четирипосочна конференция. След това агентът има възможност да напусне разговора, което позволява на експертите да продължат да помагат на клиента. Като алтернатива, ако клиентът прекъсне връзката, агентът и експертите могат да продължат с дискусия след обаждането.
- Пример за медицинска консултация: Когато пациент се обади, за да говори с лекар и медицинска сестра, агентът може да включи до шестима допълнителни участници, които да помагат. Ако пациентът напусне след първоначалната консултация, медицинският екип може да продължи дискусията си, за да финализира анализа.
-
Текущата опция за прехвърляне в тристранна конференция ще бъде преименувана на Изходна конференция. Като щракнете върху Изход от конференцията, ще напуснете разговора и следващият участник автоматично ще поеме контрола.
-
Също така ще имате възможност да прекратите конференцията изцяло, което ви позволява да завършите взаимодействието и да продължите с заключителните задачи. При натискане на End всички участници ще бъдат прекъснати. Въпреки че все още не е налична възможност за освобождаване на конкретни участници поотделно, тя се планира за бъдеща актуализация.
-
Когато клиент напусне разговора, останалите участници ще влязат в състояние след обаждането, за да обсъдят и финализират следващите стъпки. След като конференцията приключи, основният агент ще влезе във фазата на завършване. За тези, които проследяват средното време за обработка като персонализиран показател в Analyzer, е важно да включат времето след обаждането, за да гарантират точността на показателя. Тази актуализация вече е отразена в показателя по подразбиране Webex Contact Center.
Сравнителна таблица:
Характеристика/аспект | Текущо поведение | Ново изживяване |
---|---|---|
Участници в конферентния разговор | Ограничено до присъствието на клиента и един допълнителен участник. | Поддържа до 8 участници (включително агент и клиент), с изключение на нахлувания супервайзор, което позволява по-голямо сътрудничество. |
Опция за прехвърляне (актуализация на потребителския интерфейс) | Агентите използват Transfer , за да напуснат разговор, като го прехвърлят на друг участник. | Прехвърлянето се заменя с Изходна конференция. Агентите могат да напуснат разговора; Най-ранният добавен участник поема контрола, опростявайки управлението на обажданията. |
Край на конференцията (актуализация на потребителския интерфейс) | Крайната конференция включваше процес в две стъпки: отпадане на допълнителни участници и прекратяване на разговора. | Крайната конференция се заменя с край, която прекратява конференцията изцяло за всички участници в една стъпка, рационализирайки крайния процес. |
Допълнителни агентски контроли | Не е наличен | Допълнителните агенти имат подобни контроли като основния агент, включително добавяне на участници и прекратяване на разговора, което подобрява гъвкавостта. |
Консултация | Не е наличен | Агентите могат да се консултират с потенциални участници, преди да ги добавят към конференцията, подобрявайки съвместните усилия. |
Състояние след обаждане | Не е наличен | Останалите участници влизат в състояние на повикване POST, когато клиентът напусне, което позволява продължително сътрудничество и изпълнение на задачите. |
Проследяване на метрики | Персонализираните показатели може да не включват време след обаждането. | Времето след обаждане трябва да бъде включено за точно проследяване на показателите в Analyzer; Показателите по подразбиране, като например средно време за обработка, вече включват това, което гарантира точност. Персонализираните дефиниции ще трябва да бъдат актуализирани. |
Консултирайте се с опциите за входна точка/номер на набиране (EP/DN)
Тази функция рационализира процеса на консултация, като позволява на агентите да се консултират директно с входни точки и номера за набиране, подобрявайки сътрудничеството и ефективността.
Предимства за агенти и администратори
- Възможности за директна консултация: Агентите могат да инициират консултации директно с входни точки или номера за набиране, улеснявайки безпроблемното сътрудничество между отделите без посреднически стъпки.
- Конфигуриране чрез профили на работния плот: Администраторите могат да настройват и управляват входни точки чрез профили на работния плот, което позволява бърз и лесен достъп за агентите по време на консултации.
- Оптимизирано управление на работния процес на обажданията: Агентите могат ефективно да поставят обаждащите се директно в опашките за местоназначение, подобрявайки обработката на обажданията, без да е необходимо да рестартират процеса на консултация.
- Интегрирано отчитане: За подробно отчитане на етапа на обажданията и прозрения, базирани на опашки, клиентите трябва да използват отчитане, базирано на опашка (QBR). Въпреки че новата консолидация на крака за повикване опростява записите на взаимодействието в един запис на сесия за контакт (CSR), може да са необходими корекции за ефективно използване на QBR.
Тази функция подобрява процесите на управление и отчитане на обажданията, като подпомага по-добър оперативен успех и подобрява консултациите както за агентите, така и за администраторите.
април 11, 2025
Поддръжка на динамична променлива за дейности от опашка към агент и разширена информация за опашката
Webex Contact Center Flow Designer поддържа използването на динамични променливи за дейности от опашка към агент и разширена информация за опашка. Това позволява на разработчиците на поток динамично да инжектират името на опашката, името на умението със стойността на уменията за по-програмно използване на потоци. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават потоци с тези дейности и динамично да променят тези параметри по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. За повече информация вижте Настройки на уменията.
април 10, 2025
Възможност за управление на аудио подкани с помощта на Webex Contact Center Flow Designer
Webex Contact Center въвежда подобрения в HTTP дейността в Flow Designer, която позволява на администраторите да записват и управляват аудио подкани на платформата чрез телефонен интерфейс, използвайки Webex Contact Center Flows. Тази функция включва готов за използване шаблон за поток, който дава възможност на администраторите да преглеждат, записват, заменят и управляват съществуващи подкани, като набират в потока с помощта на IVR. Това позволява безпроблемна интеграция със съществуващите публични Webex Contact Center Audio Prompt API на портала за разработчици, което позволява на администраторите да използват широк набор от функции и функционалности в рамките на IVR, когато ги управляват. Ключово предимство е, че това позволява на администраторите дистанционно да управляват и записват подкани, когато няма достъп до работен плот или уеб интерфейс, разширявайки наличните опции за управление на аудио подкани на платформата.
Това подобрение на функцията включва поддръжка за типа съдържание GraphQL в HTTP дейността, което позволява по-гъвкави взаимодействия с API, които поддържат GraphQL, като Webex Contact Center Търсене API.
За повече информация вижте раздела Дейност за HTTP заявка в ръководството за разработчик на потоки.

април 1, 2025
Webex WFO: Периодизация на работното време на агента
Периодизацията вече е достъпна в Webex WFO, което позволява на контактните центрове да балансират работното време на агента за продължителни периоди, като тримесечие или година, за да се приведат в съответствие с договорните цели.
Предимства на периодизацията:
- Подобрява гъвкавостта на работното време
- Предотвратява разходите за извънреден труд на агента
- Управлява недостатъчното използване на агентите
- Контролира регулаторните нарушения
- Оптимизира персонала въз основа на модела на търсене, базиран на времето
- Гарантира, че необходимият брой агенти с необходимите умения са планирани както за пикове, така и за извънпикови часове
- Подобрява нивата на обслужване, като същевременно намалява разходите
- Подобрява разпределението на ресурсите и мащабируемостта за дългосрочно планиране на работната сила
За повече информация вижте Периодизация.
Webex WFO: Прозрения
Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO.
Причини да се вълнувате от Insights:
- Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано проучване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.
- Задвижван от изкуствен интелект и много адаптивни, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
- Предлага широка гама от визуализации
- Подходящ както за ефективен ad hoc анализ, така и за богато табло
Ето кратък видеоклип , който предоставя общ преглед на всички нови възможности, които Insights предоставя.
Insights замени Data Explorer. Въпреки това, за клиентите на Workforce Management (WFM):
- Повечето клиенти WFM вече използват Insights и много от тях ръчно са деактивирали Data Explorer.
- Клиентите на Classic WFM започнаха прехода си към Insights от 30 април 2025 г. Много клиенти, които също използват QM и Analytics, вече са започнали прехода.
- В няколко случая са уредени алтернативни срокове за някои клиенти. Тези клиенти вече са уведомени за сроковете си.
- Някои клиенти, използващи API за експортиране на Data Explorer, чакат пускането на новата услуга за експортиране на Insights, за да завършат пътуването си.
За всички тези WFM клиенти, споменати по-горе, Data Explorer се планира да бъде изведен от експлоатация на 30 юни 2025 г.
Webex WFO: Въвеждане на нов механизъм за транскрипция
Развълнувани сме да обявим пускането на новия транскрипционен механизъм за клиенти Webex WFO - осигуряващ значителни подобрения в точността, скоростта и мащабируемостта. Това облачно базирано решение е проектирано за по-бързо време за изпълнение и по-постоянно качество на транскрипцията на поддържаните езици.
Ето какво можете да очаквате:
- Насладете на до 20% увеличение на точността на английския в САЩ, заедно със значителни подобрения за други поддържани езици.
- Транскрипциите вече се доставят по-бързо, което позволява по-бърз достъп до прозрения и ускорява работните процеси.
- Безпроблемен преход:
- Историческите данни за транскрипцията остават непроменени.
- Всички нови и текущи транскрипции автоматично се възползват от подобрения двигател.
- Изграден върху облачна архитектура за поддръжка на бърза обработка и мащабируемо внедряване.
- Проектиран с оглед на локализацията на данни и съответствието, за да отговори на бизнес и регулаторните изисквания.
Ползи:
- Предоставя по-точни и приложими транскрипции за QA, съответствие и прозрения.
- Подобрява бизнес разузнавателността чрез подобрен анализ на текст, проследяване на настроенията и данни за разговори с възможност за търсене.
- Повишава оперативната ефективност с по-бърз достъп до преписите на разговорите, което позволява по-бързо проследяване и обучение.
- Поддържа 15+ глобални езика, включително английски, испански, френски, канадски, немски, арабски и др.
Webex Contact Center CRM конектор за ServiceNow (издание на Yokohama)
Насладете се на ново ниво на ефективност с нашия CRM конектор, който е проектиран за безпроблемна интеграция и стриктно валидиран за оптимална функционалност. Този конектор осигурява надеждно и безгрешно изживяване между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.
март 31, 2025
Webex AI Agent е общодостъпен!
Развълнувани сме да обявим общата наличност на Webex AI Agent, платформа за създаване, внедряване и управление на AI агенти. Тези агенти могат лесно да бъдат интегрирани в работните процеси на вашия контактен център, за да действат като решение за самообслужване на входната врата за клиентите. Основните характеристики включват:
-
Скриптови и автономни режими: Скриптовите агенти използват конвенционални алгоритми за машинно обучение за разбиране на естествен език (NLU), за да уловят намеренията на потребителите и да реагират съответно, докато автономните агенти използват големи езикови модели (LLM), за да управляват диалог и да управляват състоянието.
-
Поддръжка на цифрови и гласови канали: Стартирайте скриптирани агенти без усилие по гласови и цифрови канали и автономни агенти в цифрови канали.
-
Предаване на човешки агент: Ескалирайте разговорите с човешки агенти като част от работните си процеси, като използвате вградената интеграция AI Assistant за резюмета на предаването.
-
Многоезична поддръжка: Конфигурирайте агентите да поддържат множество езици (вижте документацията Списък с поддържани езици ).
Поддръжката на неанглийски език в момента е в бета версия. Тези езици ще станат общодостъпни, след като бъдат събрани достатъчно данни за използването и обратна връзка.
-
Вградено отчитане: Достъп до широк набор от готови анализи и отчитания в студиото за AI агенти.
-
Възможности за интеграция: Безпроблемно се свързвайте с бизнес системи и съществуващи работни процеси за автоматизация чрез Webex Connect.
За повече информация относно това предложение разгледайте нашия Webex AI Agent Microsite и ръководството Webex AI Agent Studio Administration.
март 25, 2025
Подобрени прозрения за взаимодействието с клиентите с Speech Energy на Webex WFO
Webex WFO вече предлага Speech Energy, която подобрява видимостта на взаимодействията с клиентите чрез откриване на тишина и събития за разговори. Тази функция предоставя важна информация за разговорите с клиентите, като помага на екипите бързо да идентифицират областите за подобрение.
предимства:
- Откриването на мълчание и събития за разговори подчертава разговорите и припокриващата се реч, определяйки областите за обучение на агентите.
- Анализът на тези събития помага да се разкрият разочарованието на клиентите и да се оптимизират процесите.
- Мълчанието може да показва несигурност, докато разговорът предполага лошо слушане, което помага за взаимодействията на рафиниращите агенти.
За повече информация вижте Откриване на тишина и събития за разговори.
март 20, 2025
Подобрен трансфер на мост
Дейността на Bridge Transfer вече е подобрена, за да извади контакта от опашка при изпращане на контакт на интерактивен гласов отговор на трета страна (IVR) или автоматично разпределение на повиквания (ACD). Ако контактът не се обработва в системата на трета страна, той може да бъде върнат обратно в първоначалната опашка.
За повече информация вижте Мостово прехвърляне.
март 12, 2025
Премахване на ограниченията за мащабиране на броя на агентите за Webex Contact Center
Webex Contact Center вече премахна ограниченията на клиентските агенти, което го прави напълно мащабируем за поддръжка на произволен брой агенти. Това подобрение гарантира, че вашият контактен център може да расте безпроблемно с вашия бизнес, осигурявайки несравнима гъвкавост и капацитет. За повече информация вижте раздела Системни ограничения в Ръководство за настройка и администриране.
март 11, 2025
IVR базирана кампания
Като част от проактивната функционалност за достигане, базираните на IVR кампании позволяват на администраторите да конфигурират режим на прогресивно и предсказуемо темпо, за да набират контакти с помощта на кампания, базирана на IVR. Известна още като "Кампания без агент", тази функция позволява на клиентите да записват съобщения и да изпращат записаните съобщения до клиентите като част от обажданията на кампанията. Допълнителната функционалност включва поставяне на контакта на опашка до агент или изпращане на цифрово известие въз основа на избора на контакт. За тази функция се създава нов отчет, наречен отчет за кампанията въз основа на IVR.
За повече информация вижте IVR Обаждания въз основа на кампании в статията Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в статията Webex Contact Center .
март 6, 2025
Личен поздрав на агента
Cisco въвежда нова възможност за личен поздрав на агента за Webex Contact Center. Тази функция позволява лично записаният поздрав на агента да се възпроизвежда автоматично, когато той е свързан с клиентско обаждане.
Flow Designer е подобрен с нова дейност, която позволява личните поздрави да бъдат включени във входящите потоци. Тази дейност позволява на дизайнера динамично да избира поздрава на агента въз основа на променливи, предадени на дейността по съобщаване.
Поздравите на агента се качват от администратори или супервайзори чрез нова възможност на Control Hub. Освен това Cisco работи върху възможност, която позволява поздравите да се записват чрез телефонен интерфейс.
За повече информация вижте Управление на аудиофайлове и Задаване на съобщения.
Съобщение за съответствие
Cisco въвежда нова възможност за обявяване на съответствие на Webex Contact Center. Тази функция позволява записано съобщение да се възпроизвежда в началото на взаимодействието на агента с обаждащия се. Съобщението се чува както от агента, така и от обаждащия се.
Flow Designer е подобрен с нова дейност за съобщения, която позволява на администратора да управлява различни съобщения за обаждания, включително съобщение за съответствие.
За повече информация вижте Задаване на съобщения.
март 4, 2025
По-добре заедно с Webex: Подобрено изживяване при обработка на обаждания в Agent Desktop
Тази функция консолидира Webex Calling Notification и Desktop Popover в Agent Desktop, елиминирайки припокриването на информация. Агентите вече могат да отговарят на повиквания директно от работния плот, без да се припокриват с прозореца за повикване на приложението Webex. Тази функция е налична само с Webex App 44.12 или по-нова версия. За да могат агентите да използват тази функция, уверете се, че сте активирали Webex Calling в Control Hub. За информация как работи тази функция за агенти вижте Оптимизиране Webex Contact Center Известия за обаждания на работния плот с Webex App като клиент и Настройване и управление на вашите известия.
март 3, 2025
Webex WFO: Представяне на сесии за рационализирано планиране и подобрено управление на агенти
Sessions вече е на живо, рационализирайки планирането и управлението на дейностите на агентите отвъд традиционното планиране на смени. Той позволява на мениджърите ефективно да разпределят време за обучение и други непланирани задачи в група агенти.
С функции като автоматизирани, равномерно разпределени дейности и планиране с плъзгане и пускане, Sessions намалява административните усилия и подобрява гъвкавостта.
предимства:
- Осигурява ясна видимост на разпределението на агентите и производителността за вземане на решения, базирани на данни.
- Повишава оперативната ефективност.
- Подпомага развитието и ангажирането на агентите.
- Помага на екипите на контактния център да останат организирани и балансирани.
- Поддържа екипите фокусирани върху непрекъснатото подобрение.
- В съответствие с по-широките бизнес цели.
За повече информация вижте Управление на сесии.
Webex WFO: Глобална езикова поддръжка за категории фрази
Webex WFO вече предлага подобрена многоезична поддръжка, опростявайки управлението на разговори на смесен език, като същевременно поддържа точност в различни контексти. Потребителите вече могат да използват едно и също име на категория на множество езици.
предимства:
- Точно представяне на многоезични контексти, включително разговори на смесен език.
- Ефективна обработка на последователни термини, като например имена на марки, които остават непроменени на различните езици.
- Подобрена гъвкавост при категоризиране на една и съща дума или фраза на различни езици.
Тези подобрения правят Webex WFO още по-настроен към нуждите на клиентите, осигурявайки по-гладко и по-удобно за потребителя изживяване.
За повече информация вижте следните теми:
февруари 27, 2025
Подобрен повторен опит за обратно повикване
Функцията за повторен опит за обратно повикване в Webex Contact Center е подобрена, за да улови действителната причина за неуспешното обратно повикване, което позволява на разработчиците на поток да конфигурират повторни повиквания. С включването на нова дейност в Flow Designer, наречена CallProgressAnalysis, можете да зададете CPA параметрите за извършване на откриване на гласова поща или телефонен секретар (AMD) за обратно повикване. За повече информация вижте Анализ на напредъка на разговорите.
февруари 25, 2025
Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (имейл)
Webex WFO Управлението на качеството вече предоставя подобрени омниканални възможности, които позволяват на организациите да предоставят безпроблемно, висококачествено изживяване както при цифрови, така и в гласови взаимодействия.
Вече можете да добавяте цифрови канали в Управление на приложения, включително чат, SMS и имейл.
Новите функции за цифрова поддръжка за имейл включват подобрено търсене, управление на работния процес, надстройки на медиен плейър, персонализирани настройки за съхранение и др.
Webex WFO Управлението на качеството позволява на екипите да извършват по-бързи и по-проницателни прегледи и да рационализират работните процеси, което им помага да разберат и отговорят на нуждите на клиентите в множество канали.
За повече информация вижте следните теми:
февруари 19, 2025
Подобрена интеграция на Zendesk
Производителността на агентите и поддръжката на клиенти вече са по-рационализирани и подсилени с вълнуващи нови подобрения на нашия Zendesk Connector! Агентите вече могат да създават билети за Zendesk и билети за нови клиенти директно от Agent Desktop. Те могат също така автоматично да попълват полета за билети и да ги свързват с различни контакти. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center със Zendesk.
февруари 19, 2025
Webex WFO: Инструмент за групово взаимодействие - изтриване и актуализации
Webex WFO въведе функция за групово изтриване на контакти на самообслужване, която позволява на потребителите ефективно да премахват множество контакти едновременно, без да е необходимо ръчно изтриване едно по едно.
предимства:
- Без усилие изтрива взаимодействия, записани по погрешка или тези, съдържащи нередактирани чувствителни данни.
- Минимизира необходимостта от намеса на екипа за разработка, запазвайки инженерните ресурси.
- Дава възможност на потребителите да имат по-голям контрол върху управлението на данни, като по този начин намаляват обема на случаите за поддръжка.
За повече информация вижте Операции за групови контакти.
февруари 17, 2025
Дигитални проучвания за обратна връзка след взаимодействие и отчет за базово проучване в Analyzer
Рационализирайте събирането на обратна връзка с дигитални проучвания в Webex Contact Center! Сега можете лесно да проектирате и внедрите проучвания след взаимодействието, за да съберете смислена информация за клиентите. С интуитивен конструктор на анкети можете:
-
Създавайте многоезични анкети само с няколко кликвания, като ги направите достъпни за глобална аудитория.
-
Добавете различни типове въпроси, включително кратък/дълъг текст, опции с един/няколко отговора и ключови показатели като NPS , CSAT иCES .
-
Използвайте ангажиращи стилове на оценка като усмивка, звезда и скала , за да уловите настроенията на клиентите.
Персонализирайте всяка анкета с логото на вашата марка, цветове и др. След като бъдат настроени, анкетите автоматично се доставят на клиентите след взаимодействия, което позволява безпроблемно събиране на обратна връзка.
За да улесните анализа, отчетът за базовото проучване в Analyzer ви дава богата представа за отговорите на анкетата, ефективността на агентите и взаимодействията с клиентите.
За повече информация вижте Конфигуриране на проучвания за цифрови канали.
Щракнете тук за видеопредаване за дигитални проучвания за обратна връзка след взаимодействието.
Щракнете тук за отчета от проучването на Baseline.
февруари 11, 2025
Cisco AI Assistant за контактен център
Пригответе се да трансформирате работата на вашия контактен център и да зарадвате клиентите си с Cisco AI Assistant за контактен център!
AI Assistant революционизира обслужването на клиентите, като повишава вашата ефективност и повишава удовлетвореността на клиентите!
Ето какво предлага AI Assistant:
- Генерирани от AI обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието агент-клиент.
- Захранвано от изкуствен интелект Agent Wellbeing за подпомагане на благосъстоянието на агента, подобряване на производителността и удовлетвореността на клиентите.
- Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите след всяко взаимодействие, предоставяйки прозрения, които помагат на контактните центрове да вземат по-интелигентни решения, да подобрят работата на агентите и да повишат удовлетвореността на клиентите.
- Анализ на теми, за да определите основните причини, поради които клиентите ви се обаждат в центъра за контакти.
За да започнете с функциите AI Assistant, вижте Cisco AI Assistant за Webex Contact Center.
За информация относно разрешаването на функциите AI Assistant вижте Активиране на Cisco AI Assistant за контактния център.
Генерирани от AI обобщения на обажданията
Агентите вече могат да управляват разговорите с клиентите по-добре с резюмета, генерирани от AI.
- Генерирани от AI обобщения за прекъснати повиквания: Ако връзката на обаждането бъде прекъсната неочаквано, Cisco AI Assistant незабавно създава обобщение на разговора. Когато клиентът се обади отново, следващият агент може безпроблемно да продължи разговора, спестявайки време и подобрявайки клиентското изживяване. Можете да видите прозрения и да оцените важността на тези обобщения в отчета за резюмета на изпуснатите обаждания на таблото за управление AI Assistant. За повече информация вижте Обобщен отчет за прекъснати обаждания.
- Резюмета за трансфер на виртуални агенти: Предоставя изчерпателни обобщения на взаимодействията с виртуални агенти, като гарантира, че агентите разполагат с цялата необходима информация, за да помогнат на клиентите бързо и ефективно. Това означава по-малко повторения за клиентите и по-бързи решения!
Отчетът на Analyzer за резюметата на трансфера на виртуален агент ще бъде наличен в бъдеще.
За повече информация относно активирането на генерирани от AI обобщения на обажданията за агенти вижте Как да активирате функцията за генерирани от AI обобщения.
Благосъстояние на агента
Функциите за благополучие на агентите, задвижвани от изкуствен интелект, са предназначени да поддържат благосъстоянието на агентите, да повишават производителността и удовлетвореността на клиентите. Използвайки усъвършенствани анализи, платформата Webex Contact Center използва прозрения за данни от край до край, за да наблюдава и открива нивата на стрес на агентите в реално време. Използвайки прозренията в реално време, системата осигурява автоматизирани почивки за благополучие, когато е необходимо, помагайки на агентите да управляват ефективно стреса, да поддържат висока производителност и да предоставят изключително изживяване на клиентите.
За повече информация вижте Подобряване на благосъстоянието и ефективността на агентите с откриване на прегаряне и почивки за уелнес.
Автоматичен CSAT
Auto CSAT прогнозира удовлетвореността на клиентите (CSAT) след всяко взаимодействие, като помага на контактните центрове да получат информация и да вземат решения за повишаване на удовлетвореността на клиентите и работата на агентите. CSAT е от решаващо значение за разбирането на удовлетворението на клиентите от обслужването. Патентованите модели на Cisco използват оперативни данни, преписи на взаимодействия и проучвания, за да прогнозират точно резултатите от CSAT. Тези резултати могат да идентифицират нуждите от обучение, да изберат обаждания за преглед и да осигурят бързо разрешаване на недоволни клиенти. Резултатите от Auto CSAT са налични в отчета Auto CSAT на таблото за управление AI Assistant в анализатора.
За повече информация вижте Измерване на удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.
Анализ на теми
Възможността за анализ на теми, задвижвана от изкуствен интелект, предоставя представа за основните причини, поради които клиентите се обаждат в контактния център, като събират и анализират данни за взаимодействието и извличат тенденции. Тази възможност, използваща големи езикови модели (LLM), вече е налична с добавката AI Assistant за лиценза Flex 3.0.
За повече информация вижте Първи стъпки с анализ на теми.
Февруари 5, 2025
Подобрения на функциите на конектора на Salesforce версия 1.7.0
Salesforce Connector версия 1.7.0 въвежда следните нови функции и подобрения:
- Присвояване на случай: Агентите вече могат да присвоят контакт или акаунт на случай по време на активно обаждане, когато се намери едно съвпадение.
- Подобрено управление на Screenpop: Подобрено поведение на screenpop за консултации и конферентни разговори:
- Не се появява изскачане на екрана при входящи консултации или след напускане на конференция.
- Изскачането на екрана се случва само за прехвърлени повиквания, произхождащи от конферентен разговор, и само ако изскачането на екрана все още не е възникнало.
- Дезинфекция на LogRocket: Подобрената дезинфекция на дневниците, изпратени до LogRocket, гарантира, че само личната информация (PII) е маскирана, увеличавайки максимално информацията, достъпна за агентите по поддръжката.
февруари 4, 2025
Подобрена обработка на международни телефонни номера
Настоящата система на Freshdesk за форматиране и интерпретиране на входящи телефонни номера (по-специално автоматичната идентификация на номера или ANI) е предназначена предимно за телефонни номера в САЩ. Развълнувани сме да съобщим, че това подобрение гарантира точно форматиране и обработка на обаждания от клиенти извън САЩ, което води до по-гладка и по-ефективна поддръжка.
февруари 1, 2025
Webex WFO Поддръжка на цифрови канали (чат, SMS)
Тъй като взаимодействията с клиентите все повече преминават към цифрови платформи, Webex WFO Quality Management въведе подобрения в подкрепа на омниканалната ангажираност. Тези актуализации осигуряват цялостен поглед върху взаимодействията и безпроблемна работа в различни канали.
Основни акценти
- Стандартните работни потоци за управление на качеството в края на разговора и ежедневното управление на качеството вече се простират до цифрови взаимодействия като чат, SMS и наследен текст.
- За текстови контакти е налично действие "Запазване" с конфигурируеми периоди на съхранение за цифрови контакти и контакти, които не са свързани с повиквания.
Свържете се с администрацията на целите
- Тип контакт: включва чат и SMS в допълнение към обаждане и текстово съобщение.
- Класификатори на целите на контакта: Когато като тип контакт е избран Текст, Чат или SMS, като класификатор е налична опция Случаен , като например Произволен чат.
Лесен за активиране
Управлението на приложения рационализира активирането на цифровите канали, което намалява времето и сложността на внедряването и позволява лесна оптимизация на каналите.
За повече информация вижте следните теми:
януари 30, 2025
Програмно управление на потока с нови API за списък и публикуване
Webex Contact Center въвежда нови API за списък на потоци и публикуване на поток, налични на портала за разработчици, за програмно управление на потока. Тези API допълват съществуващите API за импортиране и експортиране за потоци и подпотоци, позволявайки пълна автоматизация на управлението на потоците както за нови, така и за мигриращи организации. Тази актуализация позволява на разработчиците и партньорите да изброяват, експортират, импортират и публикуват програмно потоци и подпотоци между организациите, елиминирайки ръчните стъпки и по този начин повишавайки ефективността при управлението на голям брой потоци и подпотоци. Този напредък също така улеснява създаването на разширени скриптове за внедряване и миграция, което улеснява груповото прехвърляне и публикуване на потоци между организациите. За повече информация вижте API на потока в портала за разработчици.
януари 29, 2025
Агент инициира изходяща SMS и поддръжка по имейл
Развълнувани сме да съобщим, че супервайзорите с разрешение за роля на агент вече могат да инициират изходяща SMS или имейл задача от Webex Contact Center Agent Desktop. Те могат да инициират изходяща задача, независимо от текущото си състояние, независимо дали при гласово повикване, ангажирани в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи. Тази нова функция позволява на ръководителите да изпращат актуализации на клиенти или външни партньори извън редовните взаимодействия при поискване и ще бъде достъпна за всички ръководители с достъп до цифрови канали, захранвани от Webex Connect. Възможността за стартиране на тези изходящи задачи обаче ще зависи от праговете, конфигурирани в политиката за мултимедийни профили, картографирани към ръководителя.
януари 29, 2025
Номера за самообслужване SMS (10DLC) и WhatsApp
Клиентите в Съединените щати вече могат да заявяват телефонни номера, включително 10DLC, директно чрез Webex Connect като функция за самообслужване. Ако се намирате извън Съединените щати, все пак ще трябва да се свържете с поддръжката за вашите заявки за телефонен номер. Въпреки това, клиентите в САЩ, които са създали марки, използващи приложения на трети страни, ще трябва да преминат през поддръжка, за да получат номерата. За повече информация вижте статията за номера на самообслужване SMS (10DLC) и WhatsApp.
януари 29, 2025
Livechat джаджи за мрежова свързаност на Livechat
Крайните клиенти, използващи функционалността за чат на живо, вече ще получат виден банер за мрежова свързаност, за да ги информират, когато има прекъсване на мрежовата връзка. Този банер ще предупреждава потребителите в реално време, ако мрежата падне, като гарантира, че знаят за потенциални прекъсвания на тяхното чат изживяване. Освен това, след като мрежовата връзка бъде възстановена, потребителите ще получат известие, потвърждаващо, че връзката е установена. Това подобрение има за цел да подобри осведомеността на потребителите и да осигури по-плавно комуникационно изживяване по време на чат сесии на живо.
януари 28, 2025
Webex WFO Групово прехвърляне на потребителски данни
Webex WFO Груповото прехвърляне на потребителски данни осигурява по-ефективно и удобно за потребителя решение за прехвърляне на данни от един потребител на друг, когато служителят има повече от един потребителски акаунт. Тази функция също така ви позволява да прехвърляте данни за до 2,000 потребители групово наведнъж.
За повече информация относно груповото прехвърляне на данни вижте темите Всичко за прехвърлянето на потребителски данни за QM и Анализ и прехвърляне на потребителски данни за QM и Анализ на адрес:
януари 27, 2025
Въвеждане на съгласие за бисквитки за джаджа за Livechat
Имаме удоволствието да съобщим, че фирмите могат да гарантират, че уважават избора на поверителност на своите клиенти, като им позволят изрично да се съгласят с бисквитките, съхранявани от нашата услуга Livechat, преди да започнат чат сесия. Освен това вече предлагаме опция за свързване на URL адреса за поверителност на бизнеса с джаджата, така че клиентите да могат да разберат как техните данни се проследяват и използват от бизнеса. Тази незадължителна конфигурация няма да повлияе на съществуващите джаджи, което означава, че бисквитките ще продължат да се зареждат при посещения на страницата. Когато тази функция е активирана, крайните клиенти трябва да приемат бисквитки, преди да започнат чат сесии.
януари 27, 2025
Запазване на имейл адреси в полето До
Агентите вече могат да добавят няколко имейл адреса в полето До , когато отговарят на всички в разговор. Освен това агентите могат да премахнат всеки имейл адрес от списъка, с изключение на основния.
януари 15, 2025
Прогресивно подобрение на Popover 1:1
Тази функция позволява на организацията да предава клиентски данни на работния плот, когато скоростта на набиране е зададена на 1.0 и режимът е само прогресивен. Това позволява на резервирания агент да вижда в конфигурираните променливи на потока, показващи данните на клиента, които се набират от негово име, така че да има допълнително време да се подготви за разговора преди свързване.
За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.
Подобрения на платното на Flow Designer за рационализирана разработка
Webex Contact Center Flow Designer вече разполага с набор от подобрения на платното, предназначени да увеличат производителността на разработчиците и администраторите на потока.
-
С новата възможност за отмяна/повторение разработчиците на поток могат без усилие да върнат назад или да прилагат отново промените, осигурявайки плавен и безгрешен процес на създаване на поток.
-
Функцията за автоматично подреждане незабавно организира вашето платно, насърчавайки яснотата и поддръжката на сложните потоци.
- Възможността за копиране/поставяне в различни потоци или подпотоци опростява рефакторинга, насърчава повторната употреба и ускорява създаването на подпоток.
-
Новоналичните клавишни комбинации улесняват безпроблемното навигиране между действията, значително подобрявайки изживяването на разработчиците и предоставяйки по-интуитивно изживяване при проектиране, което позволява на потребителите да се съсредоточат върху иновациите, а не върху конфигурацията.
Тези подобрения не само спестяват ценно време, но и са в съответствие с нашия ангажимент да осигурим удобен за потребителя и ефективен интерфейс за екосистемата на контактните центрове.
Кликнете тук за повече подробности.
януари 7, 2025
Подобряване на изживяването при създаване на случаи на SFDC: отваряне на случаи в нови раздели
Автоматичното създаване на случаи в Salesforce вече отваря всички нови случаи в отделен Tab, независимо от състоянието на контакта (известен или неизвестен). Преди това случаите за известни контакти се отваряха в режим на редактиране в рамките на текущия Tab и се затваряха при запазване или затваряне.
декември 16, 2024
Глобалните променливи вече са налични в Control Hub
Webex Contact Center рационализира своите административни конфигурации чрез интегриране на глобални променливи в Control Hub. Вече можете удобно да получите достъп и да управлявате настройките на глобалните променливи чрез Flow Tab в Control Hub. За повече подробности вижте статията Управление на глобалните променливи.
Подобрени възможности за проследяване и сортиране в Webex Contact Center
- Последно редактирано от в потоци и подпотоци: Добавена е нова колона Последно редактирано по , която позволява на администраторите да идентифицират кой е направил най-новите промени. Колоната поддържа сортиране по потребител за подобрено проследяване на актуализациите.
- Сортиране на изгледи на колекция: Потребителите вече могат да сортират реда Последна промяна за конфигурационни обекти, което улеснява идентифицирането на най-скоро и най-малко променените обекти, с опция за нулиране на сортирането по подразбиране.
Актуализация при включване за поддръжка на платформата Common Edge
Имаме удоволствието да обявим актуализация на нашия процес на въвеждане, за да направим Common Edge интеграцията на телефонията по подразбиране за Webex Contact Center.
Актуализация на ключа:
* Край на наследеното осигуряване на VPOP: Нашата система за осигуряване вече е актуализирана, за да прекрати включването на наследен VPOP.
* Потребителското изживяване вече е опростено и предоставя рационализирани стъпки за пробни периоди и абонаменти.
* Контактният център PSTN вече може да бъде осигурен като свързана с облак PSTN услуга, а не като интеграция на телефония.
Предимства на Common Edge:
* Самоосигуряване на SIP Trunks: Дава ви повече контрол върху настройката на телефонията.
* Свързана с облака PSTN: Подобрява свързаността, осигурявайки достъп до много глобални доставчици на услуги за PSTN свързаност.
* Поддръжка за множество PSTN услуги: Гъвкавост за смесване на различни видове телефонни връзки (локален шлюз и облачни услуги).
* Поддръжка на външни телефонни платформи като Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams
Вижте статията Първи стъпки с Webex Contact Center за актуализирано пътешествие на осигуряването.
Webex Contact Center Облачна PSTN услуга
Моделът на внедряване на плана Cisco Contact Center PSTN скоро ще се промени на услуга Cloud Connected PSTN. Тази промяна позволява планът за повикване да бъде внедрен с Common Edge Services. Администраторът на контактния център просто ще добави PSTN на контактния център като услуга за PSTN Connected Cloud към местоположение в Webex Control Hub.
Услугите на Common Edge предоставят много предимства пред наследените интеграции на телефония. Те включват самоосигуряване на SIP магистрали, свързана с облака PSTN, Cisco интеграция на план за обаждания и поддържа смесване на множество типове PSTN връзки.
За повече информация вижте Настройване на гласови канали за Webex Contact Center.
декември 12, 2024
Подобрено възпроизвеждане на запис
Понастоящем надзорниците са изправени пред предизвикателства с фрагментирани записи на сесии, което затруднява идентифицирането на ключови моменти за преглед на ефективността. Нашето подобрено изживяване при възпроизвеждане се справя с този проблем, като предлага интуитивно оформление с подобрени подробности за взаимодействието. Новият плейър позволява на супервайзорите без усилие да навигират в различни сегменти на разговора, включително глави, които обобщават важни моменти и богати метаданни за гласови взаимодействия. Това гарантира, че ръководителите могат да се съсредоточат върху най-важните части от разговора.
За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .
декември 12, 2024
Излизане от агенти в Подробности за ефективността на екипа
С тази функция можете да излезете от агентите от приспособлението за подробности за ефективността на екипа в Supervisor Desktop. Това може да е приложимо за агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на завършване, все още са маркирани като налични (което води до насочване на повиквания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл. Ако агентите в момента участват във взаимодействие, ще трябва да изчакате, докато го завършат, преди да ги изпишат.
За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .
декември 11, 2024
Консултирайте, провеждайте конференции или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата Webex организация с търсене на наличност
Дайте възможност на вашите агенти да получат правилния опит. Търсенето на присъствие ще улесни вашите агенти да намират и да се свързват с експерти във вашата организация Webex. С просто търсене по име и наличност в реално време те ще могат да намерят перфектните експерти, които да помогнат на клиентите, осигурявайки висококачествено клиентско изживяване.
За повече информация вижте раздела "Управление на приложението Webex" в настройките на работния плот за Webex Contact Center и раздела "Създаване на профил на работния плот" в Управление на профили на работния плот.
За информация как тази функция работи за агентите вижте разделите "Иницииране на консултация" и "Прехвърляне на повикване" в Управление на обажданията в Agent Desktop.
декември 11, 2024
Извършване на гласови повиквания до експерти във вашата организация Webex с търсене на наличност
Дайте възможност на вашите агенти да получат правилния опит. С търсенето на присъствие вашите агенти ще могат лесно да извършват изходящи обаждания до експерти във вашата Webex организация. Те могат да търсят в своите директории Webex и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.
За повече информация вижте раздела "Управление на приложението Webex" в настройките на работния плот за Webex Contact Center и раздела "Създаване на профил на работния плот" в Управление на профили на настолния плот.
За информация как работи тази функция за агенти вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" в Извършване на изходящо повикване.
Извършвайте гласови обаждания до експерти във вашата организация Microsoft Teams с търсене на присъствие
Дайте възможност на вашите агенти да получат правилния опит. С търсенето на присъствие вашите агенти ще могат лесно да извършват изходящи обаждания до експерти във вашата организация Microsoft Teams. Те могат да търсят в своите директории Microsoft Teams и да преглеждат наличността в реално време, за да намерят идеалния човек, който да им помогне. Това е лесен начин да получите помощта, от която се нуждаят във вашата организация.
За повече информация вижте раздела "Създаване на профил на работния плот" в Управление на профили на работния плот и потърсете "Показване на потребителски настройки" в секцията "Синхронизиране на състояния Microsoft Teams с Webex Contact Center неактивни кодове" в раздела Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams.
За информация как работи тази функция за агенти вижте раздела "Осъществяване на изходящо повикване" в Извършване на изходящо повикване.
Декември 4, 2024
Анализ на потока за Webex Contact Center Flow Designer
Flow Analytics предлага визуално представяне на преминаването на контакти чрез дейности и пътища на потока. Той предоставя текущи и исторически гледни точки за задълбочен анализ. С визуализации на пътища на потока, обобщени статистически данни и прозрения за пътищата на грешките, Flow Analytics ще помогне на администраторите и разработчиците на потоци да идентифицират и разрешат потенциални проблеми, които могат да повлияят на изживяването на клиентите. Потребителите също така ще могат да задълбочават индивидуалните взаимодействия за всяка дейност за по-добра информация. Тази функция е предназначена да помогне за оптимизиране на потоците, подобряване на степента на задържане и подобряване на цялостното клиентско изживяване в контактния център.

За повече информация вижте Анализ на потока.
Декември 02, 2024
Възможности за маскиране на PII за подобрена сигурност и поверителност в комуникацията с клиентите
Cisco въвежда стабилни възможности за маскиране на лична информация (PII) във вашите конфигурации за сигурност. Подобрените мерки за поверителност вече гарантират, че личната информация на клиентите остава поверителна по време на всяко взаимодействие на агента чрез гласови и цифрови канали, засилвайки вашия ангажимент за сигурност и доверие. За да знаете как да конфигурирате последователност в Control Hub, вижте статията Настройка на защита за Webex Contact Center .
За подробна информация относно това маскиране за агенти вижте съответните статии в разделите Обработка на входящи повиквания и Обработка на разговори в цифров канал на Помощния център на контактния център.
29 ноември 2024 г.
Защитени глобални променливи
Защитата на данните и поверителността на клиентите са критични компоненти за всеки бизнес, защото помагат за защита на чувствителната и поверителна информация от неоторизиран достъп, разкриване и промяна. Сигурността остава най-важният приоритет за продуктите Cisco и следователно тази функция въвежда по-строг контрол при обработката на чувствителни PII, PCI и PHI данни в решението.
За да гарантирате непрекъсната поверителност на чувствителните си данни, трябва да създадете променливи на кампанията като глобални променливи. За да научите повече, вижте Защитени глобални променливи.
Тази функция включва нов превключвател за маркиране на чувствителна информация в рамките на глобалните променливи, който ще ограничи глобалните променливи да бъдат достъпни във всички регистрационни файлове, отчети на анализатора и регистрационни файлове на работния плот. Тези променливи ще бъдат декриптирани само на Agent Desktop за преглед на агенти. Тази функция предоставя контрола на администраторите да обработват чувствителните данни за гласови взаимодействия.
Щракнете тук за Vidcast.
27 ноември 2024 г.
Извикване на Webex Contact Center API от Flow Designer
Webex Contact Center публични API, налични като част от портала за разработчици, могат да бъдат извикани от дизайнера на потока. Тази функция ви позволява да организирате случаи на употреба, които могат да повишат оперативната ефективност и ви позволява да използвате креативността си за решаване на уникални бизнес проблеми.
За повече информация вижте Създаване на Webex Contact Center HTTP конектор.
22 ноември 2024 г.
Представяме ви уеб чат Asset Management в Control Hub
Тази функция дава възможност на администраторите да управляват безпроблемно своите уеб чат активи. От създаване на персонализирани джаджи за чат, съобразени с идентичността на вашата марка, до ефективно боравене с IP блокови списъци, Control Hub осигурява несравним контрол и персонализиране на вашите стратегии за онлайн ангажиране.
20 ноември 2024 г.
Поддръжка за споделени пощенски кутии за изпращане на имейли с помощта на SMTP
Радваме се да съобщим, че вече можете да конфигурирате споделени пощенски кутии за изпращане и получаване на имейли. Тъй като споделените пощенски кутии нямат своите идентификационни данни за удостоверяване, повечето доставчици на имейл услуги ви позволяват да ги настроите чрез упълномощаване чрез акаунт за услуга. Вече можете да използвате тези акаунти за услуги, за да удостоверите пощенската си кутия с Webex Connect, докато настройвате своя имейл актив.
18 ноември 2024 г.
Отчети, базирани на опашка
Отчетите, базирани на опашка (QBR), въвеждат три нови отчета за акции в Analyzer. Тези отчети предоставят изчерпателни прозрения и показатели на ниво опашка, обхващайки потоците от обаждания и взаимодействията, докато се представят, обработват, прехвърлят и консултират в опашките. Освен това е налично ново хранилище, наречено Запис на опашка.
За повече информация вижте разделите Отчети, базирани на опашка и Стандартни полета и мерки за записи на опашка в ръководството на потребителя Webex Contact Center Analyzer.
15 ноември 2024 г.
Webex AI агент бета
Развълнувани сме да съобщим, че "Webex AI Agent" вече е отворен за регистрации в бета версия в режим на сценарий. С Webex AI Agent можете да създавате AI агенти както за гласови, така и за цифрови канали, за да автоматизирате обслужването на клиенти и да поддържате взаимодействията, преди да се ангажирате с човешки агент. Заинтересованите клиенти с Webex Contact Center на Next Generation Media Platform в региона на САЩ могат да се регистрират за тази функция, като попълнят анкетата за участие.
Как да участвате:
- Регистрирайте се за проекта Webex Contact Center Beta тук.
-
Ако вече сте част от бета проекта за контактен център, моля, попълнете анкетата за участие тук , за да изразите интереса си да активирате тази бета функция.
След като активирате, в момента можете да използвате Webex AI Agent в скриптов режим, докато автономният режим ще бъде достъпен за регистрация на по-късна дата.
13 ноември 2024 г.
WebRTC поддръжка за Supervisor Desktop
С поддръжката на WebRTC за Supervisor Desktop, използвайки медийната платформа от следващо поколение, можете да улесните разговорите си директно от браузъра си с помощта на слушалки. Няма повече нужда от външни телефони или вътрешни номера. Тази функция предлага всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Освен това функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране осигуряват безпроблемна употреба само в браузъра. Не само това, нов индикатор за състоянието WebRTC ви показва текущото състояние на гласовата услуга. За повече информация вижте Управление на профили на работния плот, Промяна на номера или разширението, Редактиране на вашия профил в Supervisor Desktop, влизане в Supervisor Desktop и Надзор на вашите агенти и екипи.
11 ноември 2024 г.
Премахване на уменията за контакт при прехвърляне на агент на сляпо
Webex Contact Center предоставя възможност за премахване на умения на контакт на опашка, когато агентът извършва сляпо прехвърляне към която и да е опашка. Тази функция позволява на дизайнерите на потоци да активират превключвателя (ако е необходимо) за премахване на умения след сляпо прехвърляне от агент в дейността Контакт с опашка.
Това позволява на прехвърления контакт да няма никакви умения. Контактът ще бъде предложен на най-дългия наличен агент в прехвърлената опашка. За повече информация вижте Контакт на опашка.
04 ноември 2024 г.
Увеличете максимално възвръщаемостта на инвестицията с нови CRM конектори за Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow
Опростете управлението и увеличете ефективността на агента с нашите нови CRM конектори, които помагат за рационализиране на вашите задачи. Осигуряването, конфигурирането и активирането на нови функции на потребителите вече са по-ефективни и лесни за използване. С подобрена сигурност, производителност и богати възможности за трансфер на данни, вашите агенти могат да предоставят първокласно изживяване на клиентите без усилие. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Dynamics, Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow и Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce.
30 октомври 2024 г.
Добавяне на няколко абонамента към един и същ клиент
Клиентите вече могат да имат няколко абонамента на един и същ Webex Contact Center и хибриден клиент в Control Hub. Това позволява на клиентите да имат множество отдели с различни условия за фактуриране. Клиентите вече имат и гъвкавостта да PUT агенти, CCAI и WFO на отделни абонаменти с различни условия за фактуриране.
Съществуващите администратори на осигуряване автоматично ще преминат от текущите си привилегии към достъп само за четене, те могат да се свържат със своя клиентски администратор, за да получат пълен администраторски достъп.
За повече информация вижте статията за множество абонаменти.
30 октомври 2024 г.
Опцията за настолна телефония вече се поддържа в Microsoft Edge и Firefox
Webex Contact Center агентите вече могат да използват Desktop (WebRTC), за да обработват гласово взаимодействие директно в браузърите Edge и Firefox.
23 октомври 2024 г.
Подобрено потребителско синхронизиране за Webex Contact Center и Webex Connect
Развълнувани сме да обявим подобрение на нашата функция за автоматично синхронизиране между Webex Contact Center и Webex Connect! Преди това тази функция позволяваше само на всички администратори на партньори и първи клиенти да отидат на Webex Connect и да започнат да конфигурират веднага, без да е необходимо да създават отделно влизане на потребител.
Разширихме тази функционалност сега, за да включим всички администратори на клиенти. Това означава, че всички администратори на клиенти, а не само първият администратор на клиента, вече могат да влязат в Control Hub и Webex Connect с едно и също потребителско влизане.
За подробна информация вижте раздела Осигуряване на цифрови канали в статията Настройване на цифрови канали.
18 октомври 2024 г.
Регионалната медийна подкрепа се разширява в региона на Южна Африка
Webex Contact Center разшири подкрепата за регионалните медии в Южна Африка. Това позволява на администраторите да изберат Южна Африка като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на мултимедия, Webex Contact Center има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите, като намали латентността.
Разширяването в Южна Африка увеличава броя на регионите, които Webex предоставя подкрепа на местните медии. За повече информация относно списъка с региони и разширената поддръжка вижте таблицата в тази статия.
18 октомври 2024 г.
Cisco AI Assistant за контактен център
Cisco AI Assistant за Контактен център е предназначен да оптимизира работата на агентите и да подобри клиентското изживяване. AI Assistant предоставя генерирани от AI обобщения на обажданията в различни точки на контакт по време на взаимодействието с клиента - преди, по време и след. Първият набор от възможности, налични в бета портала, включва автоматични обобщения за прекъснати обаждания и обобщения за трансфер на виртуален агент.
-
Автоматични обобщения за прекъснати обаждания
С тази възможност както клиентите, така и агентите не трябва да се притесняват за повтарящи се разговори в онези разочароващи случаи, когато обаждането им е случайно прекъснато преди разрешаване: Когато клиентът се обади отново, Cisco AI Assistant за контактния център ще генерира обобщение на обаждането на този клиент, преди обаждането да бъде прекъснато, и ще покаже това обобщение на следващия агент, който приема обратното обаждане на клиента. По този начин агентите могат да продължат точно там, откъдето предишният агент е спрял с клиента, спестявайки клиента от необходимостта да се повтаря, като същевременно драстично съкращават средното време за обработка.
-
Резюмета за трансфер на виртуален агент
С тази възможност агентите получават автоматично генерирано обобщение на взаимодействието на клиента с виртуалния агент, осигурявайки бързо изграждане на контекст, по-малко повторения от клиента и по-бързо време за разрешаване.
Трябва да се регистрирате в бета портала Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.
16 октомври 2024 г.
POST Call IVR проучвания вече са достъпни в световен мащаб
Проучванията Interactive Voice Response след обаждане (PCR IVR) дават възможност на клиентите да събират обратна връзка от клиентите в края на разговор относно взаимодействието на крайния потребител с техния център за контакти. Тя им позволява да проследяват и измерват удовлетвореността на клиентите, като използват основни показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).
Проучванията на PCS IVR са безпроблемно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder в Control Hub, където администраторите могат да създават анкети и да изтеглят отговори на анкети. След като създадете анкета, тя се интегрира в потока на взаимодействие чрез Flow Builder.
Тази функция вече е достъпна в световен мащаб за всички клиенти Webex Contact Center, стига да са мигрирали към платформата Next Generation Media.
За повече информация вижте помощната статия Управление на опита – IVR Проучвания за Webex Contact Center.
11 октомври 2024 г.
Изходна променлива на имейл идентификатор на агент за събития
Webex Contact Center Разработчиците и администраторите на Flow вече могат да използват идентификационния номер за вход на агента под формата на уникален имейл адрес в потоците на събития. Тази нова функция въвежда изходна променлива AgentEmailID, която улавя влезлия имейл адрес на избрания агент за различни събития като AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Това подобрение позволява допълнителни интеграции с външни системи като управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и системи за управление на запитвания за специфични за агента данни, осигурявайки подобрена последователност и възможности за проследяване. Тази функция отключва разширени специфични за интеграцията потоци от събития и подобрява цялостната ефективност на работния процес, като позволява на разработчиците на поток точно да маркират данни за контакт в потребителския запис на агента във външни системи. За повече информация вижте раздела Изходни променливи за събития в Ръководство за дизайнер на потоки.
10 октомври 2024 г.
Включете етикети на версии за подобрена логика в Flow Designer
Разработчиците на поток вече имат възможност да променят логиката на потока динамично, като имат достъп до етикетите на версиите в потока с помощта на дейността NewPhoneContact . Дейността се подобрява със свойство, което показва етикетите на версиите на потока, които се изпълняват в момента: независимо дали "Dev", "Test", "Live" или "Update". Това подобрение позволява изработване на персонализирана логика, съобразена с етикета на версията на потока. Това значително повишава гъвкавостта на тестването и дизайна, като поддържа използването на последователен поток на различни етапи - разработка, тестване и реално изпълнение - в зависимост от контекста на изпълнение.
За повече информация вижте Дейност на StartFlow и Прилагане на етикети на версии към секции Flow в ръководството за разработчик на поток.

9 октомври 2024 г.
Представяме ви шаблони за поток за Webex Contact Center Flow Designer
Webex Contact Center Flow Designer въвежда шаблони за поток, предназначени да рационализират процеса на създаване на поток чрез предоставяне на готови потоци за често срещани случаи на употреба. С шаблоните на потока разработчиците вече могат да избират от подбрана колекция от потоци Cisco, всеки от които е съобразен с различни случаи на употреба и сложности. С това ново изживяване разработчиците могат също да изберат шаблон, да направят няколко конфигурации и да преминат направо към тестване и внедряване. Шаблоните за поток намаляват кривата на обучение, намаляват времето за проектиране и помагат на разработчиците да прилагат най-добрите практики, като предлагат бърз и надежден път от проектирането до изпълнението.
За повече информация вижте раздела Шаблони за поток в ръководството на Разработчик на поток.

9 октомври 2024 г.
Представяме ви специална документация на Flow Designer в Webex Помощен център
Документацията на Flow Designer вече е достъпна в специален раздел в Webex Помощен център. Тази нова структура предоставя на администраторите и разработчиците лесен достъп до изчерпателна и фокусирана информация за платформата Webex Contact Center Flow Designer. Чрез мигриране на документацията от по-широкото ръководство за настройка и администриране към самостоятелна статия, ние подобряваме възможността за търсене при намирането на конкретна информация. Ключовите актуализации включват преработени връзки в помощните икони на Control Hub и Flow Designer, осигурявайки безпроблемна навигация до новото местоположение на документацията.
За повече информация вижте ръководството за дизайнер на поток.
9 октомври 2024 г.
Подобрения в надеждността и мащабируемостта на Business Rules Engine (BRE)
Подобрихме приложението Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center за надеждност и мащабируемост. С тази актуализация на администраторите се препоръчва да използват актуализираните URL адреси за страниците за синхронизиране на данни и администриране на правила, като гарантират безпроблемно качване на данни и конфигурации на правила. Чрез модернизиране на инфраструктурата на приложенията, това подобрение отговаря на изискванията за мащабируемост, предоставяйки стабилно и надеждно решение за разработчиците и администраторите на потока.
Преходът е изцяло зад кулисите, не изисква промени в потоците или миграция на данни, осигурявайки непрекъсната работа с подобрена производителност и надеждност. Администраторите трябва да актуализират отметките си до новите URL адреси. По-старите URL адреси ще останат функционални до бъдещото им пенсиониране.
За повече информация вижте Webex Contact Center Ръководството за система за бизнес правила.
9 октомври 2024 г.
Въвеждането за релаксация на уменията е премахнато от дейността за разширена информация за опашката
Разделът за въвеждане на умения за релаксация в дейността Разширена информация за опашката е премахнат, тъй като не е имал никаква цел, тъй като не е бил взет предвид в дейността. Моля, имайте предвид, че тази промяна не засяга нито един от съществуващите потоци, където входният параметър за релаксация на уменията вече е конфигуриран. За повече информация вижте Разширена информация за опашка.
7 октомври 2024 г.
Опростен процес за надграждане до услуги на Common Edge
Имаме удоволствието да представим нов рационализиран процес за заявяване на преобразуване на клиентска организация от интеграция на VPOP телефония към Webex Common Edge услуги. Новият процес извършва проверка на текущата ви интеграция на телефонията и след това надгражда интеграцията на телефонията до Common Edge. Процесът може да бъде завършен за броени минути за повечето клиенти, включително автоматизирано пренасочване на входни точки към общ ръб.
Услугите на Common Edge предоставят много предимства пред наследената интеграция на VPOP телефония, включително самоосигуряване на SIP магистрали, свързан с облак PSTN, Cisco интеграция на план за обаждания и поддържа смесване на множество типове връзки.
Ако искате да надстроите организацията си до интеграция на телефония с Common Edge, моля, свържете се с екипа за поддръжка Cisco.
1 октомври 2024 г.
Регионалната медийна подкрепа се разшири до региона на Обединените арабски емирства (ОАЕ)
Webex Contact Center разшири подкрепата за регионалните медии до Обединените арабски емирства (ОАЕ). Това позволява на администраторите да изберат ОАЕ като географски регион за обработка на гласови медии. Чрез локализиране на обработката на медии, Webex Contact Center има за цел значително да подобри качеството на звука както за клиентите, така и за агентите, като намали латентността.
Разширяването в ОАЕ увеличава броя на регионите, които Webex предоставя подкрепа от местните медии. За повече информация относно списъка с региони и разширената поддръжка вижте таблицата в тази статия.
1 октомври 2024 г.
Разрешаване на изходящо повикване във всички мултимедийни профили
Тази функция позволява на агентите да работят едновременно с цифрови контакти и да извършват ръчни изходящи повиквания. Когато агентите комуникират чрез цифров канал, те все още трябва да имат възможност ръчно да набират телефонен номер, ако е необходимо. Тази възможност е от съществено значение за ситуации, в които агентът трябва да се свърже с колега или да се свърже с клиент по телефона, като същевременно управлява цифровите взаимодействия.
За повече информация вижте Управление на мултимедийни профили.
Септември 30, 2024
Филтриране, базирано на умения на агенти
С тази функция в Analyzer можете да филтрирате съществуващи или нови персонализирани отчети въз основа на уменията на агента. Това позволява идентифициране на агентите в реално време, за да се подобри управлението на персонала и опашката за взаимодействие с клиентите.
За повече информация вижте разделите "Филтри за табло" и "Табла за проектиране" на Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Септември 30, 2024
Поддръжка за динамични опашки във възела на задачата на опашката в Webex Connect
Разработчиците на поток от контактни центрове, работещи по цифрови канали, вече могат да конфигурират опашката като динамична променлива в възела Задача на опашката в Webex Connect. Това подобрение позволява на разработчиците да използват един възел с динамична променлива на опашката вместо множество възли на задачата на опашката, за да насочват взаимодействията в различни опашки.
За повече информация вижте Задача на опашка.
септември 27, 2024
Подобряване на исторически имейл контексти
Агентите, работещи по имейл канал, вече ще имат по-добра контекстуална история, когато се справят с имейл задачи. Като част от това подобрение,
- Когато агент отговори или препрати имейл, съставителят зарежда цитирания отговор и позволява на агентите да редактират съдържанието, както биха направили с всеки стандартен имейл клиент.
- Всеки отговор или препращане ще има префикс на тема на ниво съобщение ( RE: или FW: ) въз основа на извършеното действие.
- Освен това увеличихме максималния брой знаци за имейл от 25 000 на 500 000 знака (комбинация от имейли за минали периоди и текущи отговори), за да поддържаме тази функция.
За повече информация вижте Управление на имейл-разговори.
септември 27, 2024
Възможност за изтриване на активи на цифрови канали със или без активни разговори
Администраторите вече могат да изтриват активи на цифровия канал в рамките на Webex Connect с активни или затворени разговори, създадени срещу тях. Въпреки това, след като изтриете актива, трябва ръчно да почистите остарелата входна точка.
Септември 24, 2024
Webex Contact Center CRM конектор за изданието Xanadu на ServiceNow
Подобрете операциите си в контактния център с Webex Contact Center CRM конектор за Xanadu Edition на ServiceNow. Лесно интегрирайте вашите Webex Contact Center данни в ServiceNow, предоставяйки на вашите агенти унифициран изглед върху взаимодействията с клиентите. Опростете процесите, подобрете ефективността и осигурете изключително обслужване на клиентите.
За повече информация вижте статията Интегриране Webex Contact Center с ServiceNow .
септември 20, 2024
API на услугата за пътешествия на клиента (CJDS) и джаджа за пътуване на клиента (версия 10)
Развълнувани сме да обявим общата наличност за API на CJDS и джаджата за пътуване на клиента (версия 10) за всички наши клиенти. Тези мощни инструменти са предназначени да издигнат възможностите ви за управление на клиентското пътуване на следващото ниво.
Какво е CJDS?
CJDS е иновативна платформа, която дава възможност на организациите да преобразуват данните в полезна информация, подобрявайки изживяването на клиентите във всички точки на взаимодействие. С CJDS API можете:
-
Слушайте: Интегрирайте се безпроблемно с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да улавяте и анализирате различни потоци от данни.
-
Идентифициране: Създаване на динамични клиентски профили, като идентифицирате и уловите ключови фактори за склонност.
-
Анализирайте: Използвайте техники за агрегиране, за да извлечете смислена информация от всички събрани данни за клиентите.
-
Действие: Внедрете тези прозрения, за да коригирате динамично работните процеси Webex Contact Center и да персонализирате клиентското изживяване на детайлно ниво. Освен това действията в реално време също могат да бъдат задействани с помощта на нашия механизъм, базиран на правила.
Какво е джаджа за пътуване на клиента (версия 10)?
Във връзка с API представяме и джаджата за пътуване на клиента – новаторски инструмент, който предоставя на вашите агенти цялостен поглед върху пътуването на всеки клиент. Тази джаджа предоставя на вашите агенти прозренията, от които се нуждаят, за да предоставят персонализирано, ефективно и информирано обслужване на клиентите, подкрепено от задълбочено разбиране на историята на всеки клиент.
Първи стъпки с CJDS API и джаджа за пътуване на клиента (версия 10)
За повече информация относно тези функции и как да започнете, вижте следните ресурси:
септември 20, 2024
Преглед на записи на сесии за консултации в Supervisor Desktop
С тази функция можете да получите достъп до записи на сесии за консултации за разговори, включително консултация с агент, консултация за опашка, консултация за набиране на номер и консултация до входната точка. Записите на сесията за консултация имат отделна опция за възпроизвеждане в рамките на основния запис на разговори в Supervisor Desktop. Това позволява на супервайзорите да преглеждат и анализират подробностите за сесиите за консултации и да идентифицират области за обучение, коучинг и подобрения на ефективността.
За повече информация вижте статията Контролиране на вашите агенти и екипи .
Септември 13, 2024
Анализ на теми
Развълнувани сме да обявим общата наличност на Topic Analytics след успешна бета фаза с над 30 клиенти. Тази функция за изкуствен интелект, задвижвана от големи езикови модели (LLM), вече е достъпна за всички клиенти на Flex 3. С анализа на теми можете:
- Определете основните причини, поради които крайните клиенти се обаждат в контактния център.
- Филтрирайте взаимодействията по конкретни теми.
-
Достъп до подробна информация за взаимодействието, включително преписи, записи на разговори и данни за контакт.
За повече информация вижте тук.
септември 4, 2024
Карта за текущо използване - Агент & IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub
Развълнувани сме да съобщим, че наскоро подобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на контактния център на Control Hub вече е достъпна във всички Webex Contact Center региони на центровете за данни: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG и САЩ.
Тази подобрена карта позволява на администраторите и потребителите с достъп до целевата страница на контактния център да преглеждат използването на лицензи за премиум и стандартни агенти, както и лицензи IVR в рамките на абонамента си по време на текущия цикъл на фактуриране. Картата показва ключова информация, включително текущия цикъл на фактуриране, броя на закупените лицензи и дали използването е над или под позволеното количество.
Освен това картите за използване на агент и IVR предоставят достъп до изгледа за съгласуване на ежедневни подробности, което улеснява преглеждането и изтеглянето на данни за ежедневното използване от текущия и предишния цикъл на фактуриране.
Имаме удоволствието да съобщим, че постигнахме паритет на данните за използването и таксуването във всичките седем региона Webex Contact Center.
Благодарим ви за постоянната подкрепа, докато подобряваме нашите услуги, за да ви предоставим изчерпателна и прозрачна информация за използването.
септември 2, 2024
Ред на опашки
Webex Contact Center предоставя възможност за класиране на опашки за всеки отбор. Функцията за класиране на опашките позволява на администраторите и надзорниците да класират опашките, така че контактите от опашките да се предлагат на агентите в ред по ранг. Например, да предположим, че TeamA може да приема обаждания от опашки Таксуване и Продажби. Можете да използвате класиране на опашката, за да зададете по-висок ранг на опашката за фактуриране, така че когато обажданията постъпят в опашките, тези от Billing ще бъдат насочени към TeamA преди тези от Sales.
Ако зададете ранг само на някои от опашките, обажданията в тези опашки ще имат предимство пред обажданията в опашките, за които не е зададен приоритет.
За повече информация вижте Ред на опашки.
август 27, 2024
Продължителност на взаимодействието с агента в подробности за представянето на екипа
Можете да следите колко време прекарват вашите агенти с клиенти, като използвате новата колона Продължителност на взаимодействието в таблицата Подробности за ефективността на екипа на работния плот на супервайзора. Това показва времето, което агентите прекарват във всички статуси, с изключение на завършване.
Като наблюдавате колоната Продължителност на взаимодействието, бързо ще видите дали даден агент прекарва твърде много време с клиенти. Това е особено полезно за по-нови агенти, които може да се нуждаят от допълнителна помощ. Ще получите пълна представа за това как агентът се справя с клиента, което е от решаващо значение за вземане на решения за наблюдение по време на разговора. Това гарантира, че агентите са ефективни и получават помощ, когато е необходимо, поддържайки висока производителност и подкрепяйки ефективно вашия екип.
Продължителността на взаимодействието е показана както за първичните, така и за консултираните/конферентни агенти от момента, в който са консултирани с тях. Това ви дава пълен поглед върху предоставената поддръжка, като гарантира, че всички допринасящи агенти са отчетени в клиентското изживяване.
За повече информация вижте раздела Подробности за ефективността на екипа в статията Контролиране на вашите агенти и екипи .
юли 31, 2024
Автоматизирано осигуряване и синхронизиране на потребителите за Webex Connect
-
Webex Connect ще бъде автоматично осигурен едновременно с Webex Contact Center. Администраторите вече няма да трябва да навигират до цифровата секция на Control Hub, за да започнат осигуряване. URL адресът Webex Connect ще се показва в контролния център за нови и съществуващи Webex Contact Center клиенти. Това ще позволи на администраторите да навигират лесно, за да се свързват с всичките си клиенти, без да се налага да маркират URL адреса.
-
Всички администратори на партньори и първият създаден администратор на клиент ще могат да навигират в връзката, за да започнат да конфигурират незабавно, без да е необходимо да създават отделно потребителско влизане. Управлението на потребителите за тези личности се синхронизира между контактния център и Connect.
-
Всеки администратор на клиент, създаден след първия администратор, ще трябва първо да бъде добавен в Control Hub, след това в Connect. Екипът Webex Contact Center и Webex Connect работи за синхронизиране на тези администратори в бъдещо издание.
За повече информация вижте тук.
Юли 29, 2024
Dialogflow CX интеграция за цифрови канали
Интеграцията на Google Dialogflow CX вече е общодостъпна на Webex Contact Center за цифрови канали.
Dialogflow CX е усъвършенствана версия на Dialogflow ES. Докато Dialogflow ES е подходящ за по-прости приложения за чатботове, Dialog flow CX е пригоден за сложни разговорни изживявания с множество обороти, особено в контекст на корпоративно ниво.
Интеграцията на Dialogflow CX в момента е достъпна при поискване чрез бекенд екипа. Моля, свържете се с вашия мениджър за успех на клиентите, за да поискате достъп и подкрепящи материали.
Юли 26, 2024
Cisco Преобразуване на текст в реч (TTS)
Развълнувани сме да обявим пристигането на нова функция, наречена Cisco TTS (Text-to-Speech) за всички клиенти, базирани на абонамент за Flex 3, в нашата медийна платформа Next Generation. С TTS потребителите могат да се насладят на готови възможности за преобразуване на текст в реч, отключвайки изцяло ново ниво на удобство и достъпност. С тази възможност клиентите могат да използват статичен или динамичен текст (съдържание), да го синтезират и да получават речево съдържание, което подобрява изживяването на крайния потребител с висококачествени гласове като Neural TTS.
За повече информация вижте Преобразуване на текст в реч (TTS) в Webex Contact Center.
Юли 24, 2024
Динамична поддръжка на променливи за GoTo и работно време в Flow Designer
Webex Contact Center Flow Designer вече поддържа използването на динамични променливи за дейности в GoTo и Business Hours. Това подобрение позволява на разработчиците на поток да определят поведението на тези дейности чрез променливи, което позволява по-ефективно повторно използване на потоците. Основното предимство на тази функция е, че разработчиците могат да създават един поток с тези дейности и динамично да променят тяхната функционалност по време на изпълнение с помощта на поддръжка на променливи. Освен това GoTo Activity е подобрена, за да предложи подобрени възможности за обработка на грешки.
За повече информация вижте Дейности за отиване и работно време в раздела Activites in Flow Control на Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
юни 27, 2024
Представяме ви аудио за изчакване на активност в Flow Designer за закъснения на HTTP
Flow Designer вече поддържа прекъсваемо и частично възпроизвеждане на аудио за дейности, чакащи завършване, като например HTTP заявки. Тази функция подобрява изживяването на клиентите, като предоставя аудио обратна връзка по време на обработка на заявки или забавяне. Дизайнерите могат да прилагат тази настройка глобално на ниво поток, като автоматично засягат всички HTTP дейности в потока и всички подпотоци. Подпотоците ще наследят тази настройка за изчакване на активност от потока на извикване, осигурявайки последователна аудио обратна връзка на всички нива.
За повече информация вижте Настройки за изчакване на активите в раздела HTTP заявка на Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Юни 25, 2024
Предоставяне на услуги за данни за пътешествия на клиента
Тази функция в момента е в ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Той е разширен и до региона на Европа, Близкия изток и Африка.
Услугата за данни за пътуване на клиента (CJDS) е услуга за управление на пътя на клиента от следващо поколение, която дава възможност на организациите да преминат от данни към прозрения към действие. CJDS позволява на бизнеса да улавя пътешествията на клиентите във всякакви канали/приложения, да идентифицира прозрения и да предприема действия в реално време, за да осигури отлично клиентско изживяване.
С CJDS клиентите имат достъп до нашите API, които се фокусират върху ключови аспекти на пътуването на клиента.
- Слушане: Интегрирайте се с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да слушате различни източници на данни.
- Идентифициране: Създайте динамичен клиентски профил, улавящ драйвери за склонност.
- Анализ: Прилагайте различни техники за агрегиране към всички събрани данни на клиентите.
- Действие: Използвайте данните/прозренията в CJDS, за да промените динамично потока в Webex Contact Center Flow Control и да персонализирате клиентското изживяване на детайлно ниво. Тези прозрения са видими за екипите, насочени към клиентите, в реално време чрез Agent Desktop чрез джаджата за пътуване.
За повече информация вижте тук.
Юни 25, 2024
Нова джаджа за пътуване на клиента (версия 10)
Тази функция в момента е в ограничена наличност (LA) за региона на САЩ. Той е разширен и до региона на Европа, Близкия изток и Африка.
Пускаме джаджата за пътуване на клиента – инструмент, предназначен да революционизира начина, по който вашият екип се ангажира с клиентите. Това не са просто данни; Това е прозорец към света на всеки клиент, показващ ви всяка стъпка, която е направил с вашата марка. Вашите агенти скоро ще могат да предоставят услуга, която е не само ефективна, но и лична и информирана чрез пълно разбиране на историята на клиента.
За подробни инструкции относно активирането и персонализирането на джаджата, моля, вижте инструкциите, предоставени тук. Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агент, можете да намерите изчерпателна документация тук.
Как да използвам? Щракнете тук за видеопредаването.
Юни 18, 2024
AWS Direct Connect за Webex Contact Center
AWS Direct Connect е мрежова услуга, която предоставя алтернатива на използването на интернет за свързване с AWS, включително Webex Contact Center. С помощта на AWS Direct Connect данните, които преди това биха били транспортирани по интернет, се доставят чрез частна мрежова връзка между вашите съоръжения и AWS.
При много обстоятелства частните мрежови връзки могат да намалят разходите, да увеличат честотната лента и да осигурят по-последователно мрежово изживяване от интернет базираните връзки.
Webex Contact Center поддържа само публични VIF файлове на AWS и не е съвместим с частни VIF. Публичните VIF файлове прекратяват връзката в мрежата на AWS. Оттам трафикът към крайните точки Webex Contact Center се насочва през мрежата на AWS.
За повече информация вижте AWS Direct Connect в Webex Contact Center.
Ценообразуване
AWS Direct Connect е облачна мрежова услуга, достъпна от Amazon. За информация, свързана с ценообразуването, вижте Ценообразуване на AWS Direct Connect.
Юни 14, 2024
Interactive Voice Response Control Hub Подобрение на отчитането на проучването
Развълнувани сме да съобщим, че отчитането на проучването на WxCC в Control Hub вече предлага подробна информация за агенти, опашки, сайтове и други за всеки въпрос от проучването. Това подобрение ще ускори процеса на преобразуване на данни в прозрения, като опрости нарязването и нарязването на резултатите от проучването. За повече информация вижте тук.
Юни 5, 2024
Поддръжка на Apple Messages for Business (AMB)
Webex Contact Center е настроен да подобри ангажираността на клиентите чрез интегриране с Apple Messages for Business (AMB), позволявайки на марките да се свързват с клиентите директно чрез екосистемата на Apple. Тази интеграция ще предложи разнообразие от богати интерактивни опции за съобщения, като инструменти за избор на списъци, инструменти за избор на време, формуляри и бързи отговори, които са идеални за марки, които се стремят да подобрят клиентското си изживяване.
С тези функции администраторите ще имат възможност да настройват и внедряват автоматизирани пътешествия на клиентите, като използват Flow Builder на Webex Connect. Освен това те могат да конфигурират път за ескалация за безпроблемно прехвърляне на разговори към агент на живо в контактния център, когато е необходимо.
За да проучите пълните възможности на този канал и как той може да бъде от полза за вашата марка, щракнете тук за повече подробности.
Като начало Webex Contact Center ще поддържа необходимите функции, предписани от Apple за BOTS и Contact Center.
За повече информация вижте Настройване на цифрови канали в Webex Contact Center и Поддържани типове прикачени файлове за цифрови канали в Webex Contact Center.
Май 31, 2024
Осигуряване и опростяване на абонамента за Webex Connect и ангажиране
-
Намалени грешки и време за предоставяне чрез подобрено внедряване на API за Webex Connect и ангажиране на осигуряването.
-
Webex Connect и Ангажиране на URL адресите на клиента се показват както в секцията за бързи връзки, така и в секцията за цифрови канали на Control Hub за бърз достъп. URL адресите за свързване ще се показват само в новосъздадени клиенти.
-
Webex Connect ИД на абонамента се актуализира, за да съответства на най-новия абонамент Webex Contact Center за безпроблемно таксуване.
Май 30, 2024
Нулиране на състоянието на най-дългия наличен агент, след като бъде получен контакт
Webex Contact Center изпраща контакта въз основа на състоянието на най-дългия наличен агент (маршрутизиране на LAA). Състоянието на най-дългия наличен агент се нулира за всички канали на агент, когато един контакт е присвоен на агент. В сценарий за излишък на агент следващият контакт на всеки тип носител ще бъде присвоен на следващия най-дълъг наличен агент.
Това е променено от предишния начин за присвояване на контакти, при който запълвахме капацитета на канала, преди да зададем контактите на следващия агент.
За повече информация вижте Най-дълго наличен агент (LAA).
Май 21, 2024
Персонализирана обработка на събития за събитие за затваряне на цифров контакт
Това подобрение за цифровите канали осигурява механизъм, който показва на системата да не затваря и почиства контакт от страна на агента. Това е необходимо в ситуации, когато автоматизираните съобщения трябва да бъдат изпратени до клиента POST агента, но преди контактът да бъде затворен.
Персонализираният поток, предоставен от разработчика на потока, поема отговорността за затваряне на задачата.
Май 16, 2024
Индикатор за състоянието за Agent Desktop с помощта на WebRTC
Като част от WebRTC интеграцията с Webex Contact Center Agent Desktop, е въведен нов индикатор за състоянието. Когато агент влезе с помощта на браузър, индикаторът за състоянието показва състоянието на гласовия канал като нагоре, надолу или в състояние на свързване.
Май 16, 2024
Webex Calling Поддръжка на агенти - с поддръжка на vPOP PSTN - входящо vPOP обаждане към поддръжка на WxC агент (внедряване в смесен режим)
Webex Contact Center поддържа Webex агенти, базирани на обаждания, с гласов POP и Webex Contact Center PSTN. Ако вашата организация е конфигурирана да използва гласов POP или Webex Contact Center PSTN, тогава Webex Contact Center вече поддържа и насочване на повиквания към Webex агенти, базирани на обаждания.
За да използвате тази функция, вашата организация трябва да има абонамент Webex Calling и вашите агенти трябва да използват телефон или приложение Webex, регистрирано на Webex Calling в рамките на една и съща организация. Webex Контактният център насочва всички обаждания на агента към Webex Calling, когато номерът или вътрешният номер на агента е Webex Calling номер или вътрешен номер. Ако номерът на агента или вътрешният номер не е Webex Calling номер или вътрешен номер, тогава повикването се насочва обратно към VPOP/WxCC PSTN магистрала/услугата.
За повече информация вижте Настройване на гласов канал за Webex Contact Center.Май 16, 2024
Синхронизиране на състояние Webex Calling със състояние Webex Contact Center
Тази функция позволява на администраторите да конфигурират синхронизирането на състоянията на агентите между Webex Calling и Webex Contact Center. Това елиминира необходимостта агентите да управляват състоянието си и в двете приложения, като се определят като недостъпни, когато участват в дейности извън контактния център. Това, в TURN, намалява шанса за "RONA" (Redirection on No Answer), осигурявайки по-добро изживяване за обаждащия се и подобрявайки ефективността на маршрутизирането.
За повече информация вижте Управление на профили на работния плот и Използване на приложението Webex в Webex Contact Center Desktop.
Май 16, 2024
Прехвърляне на мостове в Flow Designer
Новата възможност на Cisco за Flow Designer се нарича Bridged Transfer. Мостовото прехвърляне е нова дейност на потока, която позволява на архитекта на потока да добави управляван трансфер към дестинация на трета страна в конструктора на потоци. Типичният случай на използване на тази дейност би бил да се разшири извикване до услуга IVR на трета страна.
Bridged Transfer може да прехвърли повикване въз основа на статичен номер или да използва стойността на променлива на потока. Той също така предоставя време за изчакване, ако третата страна не отговори на повикването. При успешно завършване на прехвърлянето (когато третата страна затвори), потокът се възобновява в Webex Contact Center. Ако прехвърлянето е неуспешно поради причини като "зает" или "недостъпен", дейността предоставя променлива на резултата с неуспеха.
Мостовият трансфер допълва съществуващата дейност по трансфер на сляпо, като подобрява възможностите на потока.
За повече информация вижте раздела Мостово прехвърляне в Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Май 16, 2024
Подобрена поддръжка на E911 за потребители WebRTC
С интегрирането на поддръжка WebRTC администраторите могат да използват решението Redsky Emergen, осигурявайки съответствие с федералните разпоредби на САЩ и Канада. Тази функция ще ви позволи да предоставите точна информация за местоположението за спешни повиквания, безпроблемно интегрирайки се с нашето стабилно решение за контактен център.
За повече информация вижте Осигуряване на спешни повиквания в Webex Contact Center за администратори.
Май 16, 2024
WebRTC поддръжка за Webex Contact Center
Webex Contact Center въвежда поддръжка на WebRTC (уеб комуникация в реално време) за Agent Desktop с помощта на медийната платформа от следващо поколение (RTMS).
С тази функция агентите могат да използват Agent Desktop със слушалки без външен телефон или вътрешен номер. Agent Desktop поддържа всички текущи гласови функции като задържане, извличане, прехвърляне и конференция. Функции като заглушаване, автоматичен отговор и клавиатура за набиране са добавени към Agent Desktop, за да се улесни използването само в браузъра. Освен това, когато агент влезе с помощта на браузър, нов индикатор за състоянието WebRTC показва дали гласовата услуга е нагоре, надолу или в състояние на свързване.
Това дава на клиентите по-голяма свобода и гъвкавост при внедряването на агенти, минимизиране на разходите и намаляване на времето за включване за внедряване или разширяване на нов контактен център.
За повече информация вижте Влезте в Agent Desktop.
Май 14, 2024
Интервали за опресняване и полета за висока кардиналност
По време на създаването на персонализиран отчет избирането на полета с висока степен, като например ИД на сесията на агента и/или ИД на сесията на контакт, като сегменти от редове и/или сегменти от колони, задейства подкана за потребителския интерфейс с допълнителна информация. Този изскачащ прозорец показва, че трябва да се приложат подходящи филтри към тези две полета с висока степен за оптимално отчитане.
Отчетите в реално време поддържат интервали за опресняване, започващи от 5 секунди и повече за по-добра оптимизация и безпроблемно изживяване. Съществуващите отчети с интервали на опресняване, по-малки от 5 секунди, по подразбиране са 5 секунди като нов интервал за обновяване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-големи от 5 секунди. Новите отчети по подразбиране са 5 секунди като интервал за опресняване и могат да бъдат променени на други налични стойности, по-дълги от 5 секунди. Интервали за опресняване от по-малко от 5 секунди не са налични за отчети, за да се подобри ефективността на отчитането. За повече информация вижте Cisco Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.
Май 10, 2024
Текущи надстройки на достъпността за Agent Desktop и Supervisor Desktop
Нашият фокус е върху подобряването на потребителското изживяване за всички агенти и ръководители, улеснявайки гладката навигация и взаимодействие. Усъвършенстваме поведението на екранния четец, оптимизираме реда на разделите и подобряваме цветовия контраст на елементите. Тези непрекъснати подобрения гарантират, че агенти с всички способности могат безпроблемно да се ангажират с платформата, което им позволява да предоставят изключително изживяване при обслужване на клиенти. С тези надстройки супервайзорите могат ефективно да наблюдават операциите и да наблюдават екипите си с лекота, насърчавайки по-приобщаваща работна среда.
Май 10, 2024
Синхронизиране на състоянието на агентите между Webex Contact Center и Microsoft Teams
Можете да конфигурирате по-безпроблемен работен процес за комуникация с функцията за синхронизиране на двупосочно присъствие. Тази нова актуализация ви позволява да синхронизирате състоянието на вашите агенти между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Това намалява необходимостта от превключване на контекста и ръчни актуализации на състоянието, като по този начин минимизира "RONA" (Redirection on No Answer). За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Teams.
Май 9, 2024
Подобрения в използваемостта на Flow Designer
Flow Designer вече разполага с няколко подобрения на използваемостта, които подобряват изживяването на разработчиците на потока и увеличават максимално ефективността, докато проектират работни потоци за оркестрация:
- Кривите връзки вече са по подразбиране, като пътищата на грешките са маркирани, придружени от разширена цветова палитра за лесно разграничаване на връзките.
- Визуализация на потоци, докато ги свързвате в GoTo дейност. Тези потоци вече са достъпни чрез хипервръзки и могат да бъдат визуализирани, когато са избрани като цел. За повече информация вижте раздела Дейност за преминаване в ръководството на Flow Designer.
-
Подобрената активност по разпределение на проценти вече позволява на разработчиците лесно да деактивират съществуващите разпределения, като поддържат 0% разпределение за изходни пътища, които вече не са необходими. За повече информация вижте раздела Разпределение на проценти в ръководството на Flow Designer.
-
Новият превключвател Click-to-Connect спестява време при свързване на дейности, като позволява на разработчиците просто да щракват върху дейности, за да ги свържат, като по този начин рационализират процеса на свързване на дейности.
Май 8, 2024
Използване на агент за проследяване и IVR лиценз с изглед за съгласуване
Тази функция е в Ограничена наличност (LA) в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС. Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и споразумение.
Потребители на Control Hub, възможността да виждате ежедневното използване на лиценза за агент и IVR вече е налична в нашата функция "изглед за съгласуване". Тази актуализация на контролния център, контактния център "Карти за текущо използване" ви позволява да преглеждате текущото си потребление спрямо абонамента си всеки ден, като ви дава ясна представа къде се намирате.
Тази функция първоначално е достъпна в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС. Пълният достъп постепенно ще се разшири за всички отговарящи на условията потребители в тези региони, опростявайки управлението на лицензи за контактните центрове. Глобалното разпространение ще последва по-късно тази година.
За повече информация вижте помощната статия Cisco Webex Contact Center за потребление на лиценз и отчитане .
Май 7, 2024
API за импортиране и експортиране на поток в портала за разработчици
Порталът за разработчици Webex Contact Center предлага API за импортиране и експортиране на поток за програмно импортиране и експортиране на конфигурации на потока. Това опростява управлението на голям брой потоци и поддържа стабилни работни процеси за разработка. Разработчиците могат да импортират потоци в своята система, като изпратят JSON конфигурационен файл, което позволява създаването или актуализирането на няколко потока наведнъж. Разработчиците могат да експортират потоци от своята система в JSON конфигурационен файл, полезен за архивиране или за прехвърляне на конфигурации между среди.
За повече информация вижте документацията на портала за разработчици.
Май 6, 2024
Нова джаджа за пътуване на клиента (версия 10)
Тази функция е в ограничена наличност (LA) само за САЩ. Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и споразумение.
Пускаме джаджата за пътуване на клиента – инструмент, предназначен да революционизира начина, по който вашият екип се ангажира с клиентите. Това не са просто данни; Това е прозорец към света на всеки клиент, показващ ви всяка стъпка, която е направил с вашата марка. Вашите агенти скоро ще могат да предоставят услуга, която е не само ефективна, но и лична и информирана чрез пълно разбиране на историята на клиента.
За подробни инструкции относно активирането и персонализирането на джаджата, моля, вижте инструкциите, предоставени тук. Ако се интересувате от разбирането на джаджата от гледна точка на агент, можете да намерите изчерпателна документация тук.
Как да използвам? Щракнете тук за видеопредаването.
Май 3, 2024
Прогресивна кампания (CPA издание)
Технологиите за набиране промениха начина, по който работят агентите на контактния център. Те премахнаха необходимостта операторите ръчно да набират всички номера в списъците си с обаждания. Това не само спестява членовете на вашия екип от досаден процес, но технологиите за набиране позволяват на вашата бизнес телефонна система да бъде по-продуктивна чрез увеличаване на автоматизацията на работния процес. Искането на бизнеса е да подобри ефективността на агентите, като им позволи да правят повече изходящи връзки всеки ден.
Тази функция е подобрение на прогресивното (1:1) набиране и ще позволи на администраторите да определят режима на темпо до 10 и също така да активират анализ на напредъка на разговорите за максимален обхват. Тази функционалност е от решаващо значение за фирми, които се стремят активно да се ангажират с клиентите, да се справят с притесненията, да увеличат продажбите по ефективен начин.
За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.
Май 3, 2024
Прогнозна кампания за изходящи
Клиентите вече имат възможност да прилагат по-стабилни проактивни стратегии за достигане, използвайки прогнозни кампании, които ще помогнат на организациите да се свързват с крайните си клиенти по-своевременно и ефективно.
Прогнозните кампании предлагат много по-високо ниво на ефективност, а техните предимства обхващат генериране на потенциални клиенти, събиране и обслужване на клиенти. Предсказуемото набиране ще предложи предимства като филтриране на сигнали за заетост, изключени номера, откриване на телефонни секретари и гласова поща, като гарантира, че агентите се свързват само с агенти на живо. Прогнозните кампании ще ви дадат възможност да определите минималната и максималната честота на набиране, така че системата да може да набере броя на обажданията въз основа на конфигурираната прекратена тарифа. Тази функция ще помогне на администраторите да определят параметрите за прогнозно набиране и да извършват анализ на напредъка на обажданията, за да управляват ефективно изходящите кампании.
За повече информация вижте Конфигуриране на режими на гласова изходяща кампания в Webex Contact Center.
Май 1, 2024
Подпотоци в Flow Designer
Разработчиците на Flow могат да изграждат подпотоци за независими логически функционалности и да ги използват повторно в множество основни потоци. Това улеснява изграждането и управлението на големи сложни потоци с лекота. Той също така помага на разработчиците на потока да си сътрудничат по-ефективно с различни екипи, които независимо разработват подпотоци.

За повече информация как да създавате и управлявате подпотоци, вижте ръководството Subflow в Flow Designer.
април 30, 2024
Прилагане на контроли за достъп, базирани на роли, за Flow Designer
Администраторите могат да налагат контроли за преглед и редактиране на достъп за Flow Designer централно на ниво потребителски профил в Control Hub.
Освен това потоците вече могат да се отварят в режим само за четене по подразбиране, предотвратявайки неволни промени. Потребителите с достъп за редактиране в потребителския профил ще могат да превключват режима на редактиране и да правят промени в потоците.
април 29, 2024
Поддръжка за прехвърляне от партньор към партньор (P2P)
Функцията за прехвърляне на партньор (P2P) вече е налична за Flex и Flex 3.0. Тази функция позволява на партньорите да преместят абонамента на клиента към нов партньор. За повече информация как да инициирате прехвърляне на абонамент вижте помощния документ.
Клиентите, използващи Webex Contact Center 1.0, трябва да надстроят до най-новата версия на Webex Contact Center, за да използват P2P функцията.
април 18, 2024
Подобрения в Webex Contact Center пробни версии на самообслужване
Webex Contact Center прави следните подобрения, за да може да разшири изпитванията до повече партньори и да предостави по-добра подкрепа:
- Изчерпателна документация за това какво се поддържа и какво не е в пробната версия и към кого да се свържете за поддръжка
- Клиентското изживяване на контактния център с изкуствен интелект (CCAI CX) вече е достъпно за пробни периоди
- Направени са незначителни актуализации на опита в потока на осигуряване на пробни версии
април 5, 2024
Поддържа вътрешни разширения като персонализиран ANI
Автоматичната идентификация на номера (ANI) е технология, използвана в контактните центрове за проверка на обаждащия се. Идентификацията на ANI става много важна за случаите на употреба, докато се свързвате с клиенти за последващи действия или агенти, които се свързват с бекенд персонал като неагенти, работници в знанието и малки и средни предприятия за консултации. Тази функция гарантира, че има по-малък брой отхвърляния на обаждания от бекенд персонала. Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване. За повече информация вижте Задаване на идентификационен номер на обаждащия се.
Администраторски опит
Тази функция ще помогне на администраторите да определят бекенд персонала, който отговаря на условията да вижда разширенията на агента.
Изживяване с потока
Тази функция ще помогне на разработчиците на потока да конфигурират потока и да решат персонализирането на ANI за вътрешно повикване.
март 29, 2024
Webex Contact Center AI Beta: Управление на прегаряне на агенти и автоматичен CSAT
Развълнувани сме да обявим бета функциите на Agent Burnout Management и Auto CSAT. Тези функции са предназначени да подобрят здравето и производителността на агентите
Функцията за откриване на изгаряне на агента използва данни от край до край в платформата Webex Contact Center, за да открие нивата на стрес на агента в реално време. Партнираме си с Thrive Global, за да изиграем почивка за "Нулиране" на агентите, когато изпитват високи нива на стрес, открити от модела Cisco Agent Burnout Detection AI.
Auto CSAT прогнозира CSAT след взаимодействието за всички клиенти, като дава възможност на контактните центрове да използват всяко взаимодействие за прозрения и вземане на решения, като в крайна сметка увеличава максимално удовлетвореността на клиентите и работата на агентите.
Трябва да се регистрирате в бета портала Webex и да попълните анкетата за участие, за да изразите интереса си към тези бета функции.
март 27, 2024
Лесно споделяне на номера на супервайзора за Hotdesking
Вече можете да споделяте номера за набиране без проблеми с уникални влизания. Ако сте ангажирани с дейности по наблюдение и трябва да излезете, следващият ръководител може да продължи точно оттам, откъдето сте спрели, като заявките за наблюдение са насочени към неговата станция. Това гарантира, че надзорът е непрекъснат и че представянето на вашия екип остава на върха си, независимо кой е на служба.
март 26, 2024
Webex Contact Center стартиране в центъра за данни в Сингапур
Webex Contact Center Services вече стартира от чисто нов център за данни, разположен в Сингапур. Вече ще имате възможност да изберете Сингапур като държава на дейност. Това ще ви позволи да осигурите клиента си директно в центъра за данни в Сингапур. Той ще предостави специални медийни поени, базирани в Сингапур, което го прави идеален за нашите ценни клиенти в региона, който се нуждае от гласови медийни услуги.
За повече информация вижте Местоположение на данни в Webex Contact Center.
март 13, 2024
Представяме ви джаджата за действия за конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow
Новата джаджа за действия в конекторите Microsoft Dynamics и ServiceNow дава възможност на вашите агенти по време на гласови взаимодействия. Подобрете ефективността на работния процес, като предоставите бърз достъп до действия като преглед/редактиране на запис на дейност, свързване със запис на дейност, създаване на случай и бележки за случай на живо.
март 13, 2024
Рационализирано въвеждане на данни – Microsoft Dynamics
Можете лесно да настроите съпоставяния на променливи между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При сценарий на съвпадение без запис по време на изскачане на екрана агентите ще получат предварително попълнен формуляр за контакт, елиминирайки ръчното въвеждане на данни.
март 13, 2024
Консултирайте се или прехвърляйте гласови повиквания към експерти във вашата организация Microsoft Teams с търсене на наличност
Можете да конфигурирате Microsoft експертите на Teams да търсят вашите агенти, които трябва да се консултират или да прехвърлят гласово обаждане към експерти, осигурявайки ефективни прехвърляния на повиквания и консултации. Този указател изброява експерти с информация като присъствие, длъжност, отдел и служебен телефон, което гарантира, че агентите могат да търсят и избират правилния експерт за разговора.

март 11, 2024
Задаване на приоритет на контакт
Цифровото приоритизиране на контактите позволява на дизайнерите на потоци да задават приоритет на входящите цифрови контакти в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват възела на опашката, за да зададат приоритет на контакт. Когато агент обслужва няколко опашки, контактът с най-висок приоритет във всички опашки от един и същ тип носител се присвоява на агента. Ако два или повече контакта в няколко опашки (един и същ тип носител) имат един и същ (най-висок) приоритет, контактът, който чака най-дългото времетраене, се присвоява първо на агента.
Приоритетът варира от минимум 10 (приоритет по подразбиране) до максимум 1.
За повече информация вижте раздела Внедряване на маршрутизиране, базирано на умения, и приоритет на контакти за цифрови канали в статията Webex Contact Center .
5 март 2024 г.
Администраторите на контактния център могат да търсят канали по номер на набиране (DN) в Control Hub
Администраторите вече могат да търсят канали в Control Hub, като въведат частични или пълни номера за набиране в лентата за търсене. Имайте предвид, че частичното търсене изисква най-малко три знака, за да получи резултати.
5 март 2024 г.
TLS 1.3 Поддръжка за Webex Contact Center
Webex Contact Center вече работи както с TLS 1.3, така и с TLS 1.2. Тази нова функция работи главно на нашите облачни балансьори на натоварването. Следователно микроуслугите или приложенията, които използват балансьора на натоварването, не трябва да променят нищо. Сега всички външни клиенти, които използват TLS 1.3 или TLS 1.2, могат да използват услугата.
февруари 29, 2024
Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub
Понастоящем тази функция е само в регионите на САЩ, Обединеното кралство и ЕС.
Представяме ви наскоро подобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на контактния център на Control Hub.
Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на контактния център, да избере да види размера на лицензите за премиум и стандартен агент или използването на лиценз IVR, използван от неговия абонамент по време на текущия цикъл на фактуриране.
Той показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешената сума.
февруари 26, 2024
Поддръжка за Webex Contact Center CRM конектор в изданието на ServiceNow във Ванкувър
Конекторът Webex Contact Center ServiceNow вече е достъпен за инсталиране във вашето издание във Ванкувър от магазина ServiceNow. Това означава, че можете лесно да интегрирате и да позволите на вашите агенти да управляват взаимодействията с клиентите, повишавайки цялостната ефективност и ефективност на операциите на вашия контактен център.
За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow.
февруари 26, 2024
Записване на изказването на обаждащия се
Тази функция позволява на клиентите без усилие да заснемат изказвания на крайния обаждащ се по време на взаимодействие IVR и да се позовават на записаните изказвания като част от техния поток в по-късен момент.
С тази функция можете да създадете по-ангажиращо и ориентирано към потребителя IVR изживяване, като го използвате за възпроизвеждане на персонализирани подкани или персонализирани поздрави и много други случаи на употреба.
За повече информация вижте Запис на активност.
февруари 22, 2024
Нахлуване в разговор
С новата функция Barge-In можете да конфигурирате разрешения за надзорниците да се присъединят към текущо обаждане между агент и клиент. Всичко е свързано с овластяването на вашите ръководители с намеса в реално време, осигуряване на най-високо ниво на обслужване на клиентите и осигуряване на учебно изживяване за вашите агенти.
За повече информация вижте таблицата Работа на работния плот в статията Управление на потребителски профили .
февруари 13, 2024
Търсене API
Търсене API ще ви даде крайна точка на GraphQL, за да извлечете точния набор от данни, от който се нуждаете. Това означава по-лесно отчитане и по-задълбочена информация за вас и без въздействие върху текущия ви работен процес.
За повече информация вижте https://developer.webex-cx.com/documentation/search.
февруари 13, 2024
Нова музика на изчакване, налична за контактния център
Нова музика на изчакване е налична за вашия клиент Webex Contact Center. За нови клиенти този нов аудио файл ще бъде музиката по подразбиране при създаване на вашия клиент. Старата музика на изчакване също ще бъде достъпна за използване. За съществуващи клиенти, които се интересуват от използването на новата музика на изчакване, моля, свържете се с вашия клиент Support Manager (CSM) или партньор Support Manager (PSM), за да извлечете аудиофайла.
февруари 13, 2024
Копиране на настройки Webex Contact Center
Администраторите вече могат да копират съществуваща настройка на контактния център директно в Control Hub (напр. копиране на съществуващ мултимедиен профил), като изберат иконата за опция за копиране до настройката. При опит за копиране администраторът ще бъде изведен на екрана за създаване на настройките с вече въведени копирани подробности за настройката. След това администраторът може да редактира подробностите за този нов запис в настройката, както сметне за добре.
За да копирате поток, опцията за копиране ще се съдържа в менюто с настройки.
февруари 6, 2024
Прилагане на етикети на версии към поток
Webex Contact Center поддържа създаването на етикети на версии на средата на потока, които могат да бъдат свързани с съпоставяния на входни точки. Тази функция предоставя гъвкавостта на разработчиците на поток да прикачат етикет на версията към конкретен поток, вместо най-новата версия по подразбиране. Това позволява на разработчиците на потока да разработват и тестват нови подобрения на потока, без да влияят на производствените обаждания.
Когато публикувате поток, можете да свържете етикет на версия, като например Live, Test или Dev, с новата версия на потока в допълнение към името на потока. Съществуващите потоци в системата ще бъдат маркирани с етикета на версията на живо. Най-новата е стандартният етикет на версията, който не можете да премахнете от версия на поток по време на публикуването.


За повече информация вижте Прилагане на етикети на версии към поток.
януари 31, 2024
Възможности за защита от злонамерен софтуер за цифрови канали
Сканирането за злонамерен софтуер за цифрови канали вече е достъпно на Webex Contact Center.
Webex Contact Center Digital Channels вече е оборудван с възможности за защита от злонамерен софтуер, които сканират всички входящи и изходящи прикачени файлове за сигнатури за вируси и злонамерен софтуер. Това предлага допълнителна защита на облака и гарантира безопасността и стабилността на услугата на Контактния център за нашите клиенти.
Моля, актуализирайте потоците на вашия цифров канал Webex Connect, за да се възползвате от допълнителните съобщения, които могат да бъдат предоставени при откриване на злонамерен софтуер. Документите за миграция и надстроените примерни потоци от шаблони са налични в Github.
За повече информация вижте Настройване на цифрови канали в помощната статия Webex Contact Center .
януари 30, 2024
Виртуален агент - Глас с Dialogflow ES
Webex Contact Center предлага подобрено изживяване при интеграция за функцията Dialogflow ES. Тази функция е достъпна изключително за клиенти, чиито наематели са надстроени до подобрена медийна платформа. Използвайки това, те могат да се насладят на плавен и стандартизиран процес на включване за нашите услуги за изкуствен интелект на контактния център (CCAI), използвайки нашия най-съвременен Control Hub и базирания на облак Google CCAI конектор.
Администраторите на Control Hub вече ще имат възможност да предоставят функцията Dialogflow ES Virtual Agent с помощта на разговорния профил и Google CCAI Connector. С генерирания идентификатор на конфигурацията и съответното съпоставяне с дейността на виртуалния агент, разработчиците на поток могат ефективно да насочват потока IVR и да се възползват максимално от услугите на AI.
За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент-глас в Webex Contact Center.
януари 30, 2024
Записване на консултативни разговори
Cisco Webex Contact Center въвежда запис на разговори за консултации. Когато агент се нуждае от помощ по време на разговор на живо и се консултира с други агенти, разговорите между агентите се записват. Това подобрение поддържа четири типа разговори за консултация - агент към агент, агент към опашка, агент към номер за набиране и агент към входна точка, съпоставена с номер за набиране. Тази функция позволява на ръководителя да потвърждава препоръките, предоставени на агента, и да предостави подходящо обучение за подобряване на цялостното представяне на агента. Записите на разговори се създават като дъщерни файлове към основния запис и следвайте конфигурацията за запис на разговори.
Тази функция е достъпна само за клиенти на мултимедийна платформа от следващо поколение и е достъпна само в портала за управление на записи.
януари 30, 2024
Подобрение на заснемането API за включване на записи на разговори
По време на разговор на живо, когато агент се консултира с друг агент или набран номер на опашка, или входна точка, съпоставена с набран номер, Webex Contact Center позволява записването на консултационни обаждания. Тези записи на разговори за консултации са автоматично достъпни чрез Captures API, стига записът на разговори на клиента да е активиран. Не изисква нова конфигурация.
Тези записи за разговори улесняват управлението на качеството за надзорника. Той позволява на доставчици на WFO като Calabrio или Verint да извличат записите от консултации и да ги възпроизвеждат в съответните табла за управление за потребление от клиентите.
За повече информация вижте помощната статия Управление на графиците за запис на разговори.
януари 30, 2024
Запис на тишина, когато обаждащият се е задържан
По време на активно обаждане, когато обаждащият се е задържан от агент, обаждащият се слуша музика или информационни/промоционални съобщения. Генерираният мултимедиен файл записва музика (или съобщения) по време на задържане. Това подобрение на тишината на записа предоставя на наемателите възможност да активират или деактивират тишината на записа по време на задържане.
По подразбиране генерираният мултимедиен файл записва тишина.
Тази функция е достъпна за всички клиенти на гласови медийни платформи от следващо поколение.
януари 30, 2024
Актуализиране на часовата зона на клиента в Control Hub
Webex Contact Center администраторите вече могат да променят часовата зона на своя клиент директно в Control Hub. Тази промяна на часовата зона засяга само гласовите ви канали и не важи за цифровите канали. За инструкции как да промените часовата зона в Control Hub вижте помощната статия за настройките на клиента.
януари 23, 2024
Опростете показателите и подравнете дефинициите за "Общо обработени" и "Общо изоставени" повиквания между работния плот на супервайзора и анализатора
Разбирането на обажданията "Total Handled" и "Total Abandoned" стана по-лесно. Съгласувахме тези дефиниции на метрики между работния плот на супервайзора и анализатора за безпроблемно изживяване. Вече можете да прегледате актуализираните дефиниции в статията Преглед на картите за ключови показатели за ефективност на вашия контактен център.
януари 18, 2024
Създаване на отчети с конкретни периоди от време
С въвеждането на новата функция за избор на време, отчитането и анализите на контактния център (Analyzer) позволява на потребителите да създават както наличностни, така и персонализирани отчети за определен период от време. Това улеснява бързото и ефективно създаване на отчети, осигурявайки безпроблемен процес на преглед за вземане на оперативни решения и подобрявайки цялостното изживяване на клиентите.
За повече информация вижте Избор на време.
януари 16, 2024
Премахване на фонов шум за агенти на контактния център
Webex Contact Center въвежда премахване на фоновия шум, възникващ от клиентите по време на разговор. Агентите получават обаждания от клиенти чрез базирани на PSTN устройства от различни среди. Прекомерният фонов шум затруднява агентите да разберат разговора. Технологията за премахване на фоновия шум, базирана на усъвършенствани методи за дълбоко обучение, наука за речта и аудио обработка, решава този проблем. Когато се получи гласов медиен поток от клиент, технологията за премахване на шума с изкуствен интелект отделя и премахва фоновия шум от човешката реч.
Тази функция е достъпна за премиум агенти на Flex 3 в контактните центрове Webex с регионална медийна поддръжка на медийната платформа Next Generation. За повече информация вижте раздела Проблеми със звука в ръководството за настройка и администриране.
За показатели, свързани с прилагането на намаляване на фоновия шум на входна точка при входящи повиквания, вижте раздела Продължителност на намаляването на шума по входна точка в Webex Contact Center Analyzer Ръководство за потребителя.
януари 16, 2024
Публикуване на партньор, създаден Webex Contact Center решения в Webex App Hub
Партньорите разработчици, които предлагат решение на Webex Contact Center, могат да популяризират своето решение в Webex Marketplace - Webex App Hub. Партньорите могат да покажат решенията, които са изградили, като включат подходящи маркетингови материали като екранни снимки и видеоклипове. Връзките към уебсайтовете на партньорите, порталите за плащане и страниците за поддръжка са други полезни връзки за клиентите.
Разработчиците могат просто да създадат интеграция в портала за разработчици Webex Contact Center, да попълнят формуляр за подаване и да сертифицират интеграцията и да бъдат повишени в Webex App Hub. За повече информация вижте Портал за разработчици.
януари 16, 2024
Увеличаване на броя на Google Connectors
С тази актуализация клиентите могат да осигурят до десет конектора на Google. Това подобрение осигурява по-голяма гъвкавост и функционалност за управление на връзки, свързани с Google. За повече информация вижте Конфигуриране на конектор на Google за Webex Contact Center.
януари 11, 2024
Използване на лиценз за агент и IVR на целевата страница на контактния център на Control Hub
Понастоящем тази функция е само в регионите на САЩ и Обединеното кралство.
Представяме ви наскоро подобрената карта за текущо използване на лиценза на целевата страница на контактния център на Control Hub.
Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на контактния център, да избере да види размера на лицензите за премиум и стандартен агент или използването на лиценз IVR, използван от неговия абонамент по време на текущия цикъл на фактуриране.
Той показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешената сума.
декември 19, 2023
Преглед и възпроизвеждане на записи на разговори
Работният плот на супервайзора вече е достъпен със специална джаджа POST Interaction Insights. Тази джаджа:
-
предоставя изчерпателна информация и обратна връзка за дейностите след взаимодействието.
-
помага на супервайзорите да управляват по-добре своите екипи и да подобрят предоставянето на обслужване на клиентите.
Тази джаджа включва следните функции:
-
Преглед на записите на разговори: Супервайзорите имат достъп и преглед на всички записи на разговори, обработвани от членовете на техния екип.
-
Възпроизвеждане на записи на разговори: Супервайзорите могат да възпроизвеждат тези записи за подробен анализ и обучение.
За повече информация вижте Контролиране на вашите агенти и екипи и Настройки на модула.
декември 19, 2023
Подобряване на заснемането API за поддръжка на цифрови канали
Captures API е подобрен, за да извлича преписи на контакти в Digital Channel. Моля, посетете портала за разработчици за повече информация.
Преписът на контакта на Digital Channel покрива всички поддържани канали. Преписът може да бъде извлечен като JSON файл.
Записи API трябва да се използват заедно с Търсене API.
декември 19, 2023
Webex Contact Center Поддръжка на цифрови канали за Japan Data Center
Възможността Webex Contact Center Digital Channels е налична в японския център за данни, за да покрие Япония, Южна Корея и Тайван.
Клиентите в региона могат да се свържат със своите мениджъри на акаунти или мениджъри за успех на клиентите.
Декември 15, 2023
Управление на изживяването Interactive Voice Response Surveys
Представяме ви способността на Webex Contact Center да разбира гласа на клиентите чрез Interactive Voice Response (IVR) проучвания. Сега имате възможност да оцените изживяването на крайните си потребители във всеки момент по време на разговор относно взаимодействието им с вашия контактен център. За да започнете, създайте анкета IVR с помощта на конструктора на проучвания в Control Hub. След като проучването е изградено, интегрирайте я безпроблемно с помощта на Flow Designer на Webex Contact Center. Достъп и изтегляне на резултатите от проучването удобно от конструктора на проучвания в Control Hub.
В момента тази функция е достъпна изключително в Съединените щати и се поддържа специално от Next Generation Media Platform (RTMS). IVR проучванията бележат дебютната функция на управлението на преживяването, с текущи разработки на хоризонта, така че останете на линия за вълнуващи подобрения.
За повече информация вижте Управление на опита - Interactive Voice Response Проучвания за Webex Contact Center.
Ноември 28, 2023
Процентно разпределение за управление на разпределението на натоварването на повикванията
Flow Designer ще въведе дейността за разпределение на проценти, която ще позволи на разработчиците на потока да определят процентното разпределение на повикванията към различни клонове в потока. Това ще позволи множество случаи на употреба, изискващи различно разпределение на натоварването на повикванията, като разпределение на трафика на повиквания към различни опашки, виртуален агент, проучвания след обаждане и т.н. За повече информация вижте Разпределение на проценти.
24 ноември 2023 г.
Карта за текущо използване на агентски лиценз - Великобритания
Тази услуга е достъпна за клиенти в региони, обслужвани от центрове за данни в Обединеното кралство. Той допълва услугата, която вече се предоставя от нашите центрове за данни в САЩ.
Представяме ви новата карта за текущо използване на лиценза на агента на целевата страница на контактния център на Control Hub. Тази карта позволява на администраторите и на всеки, който има достъп до целевата страница на контактния център, да види размера на лицензите за Premium и Standard Agent, използвани от абонамента им по време на текущото таксуване Cycle.It посочва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешената сума.
Ноември 14, 2023
Представяме ви бета версията на анализатора
Бета версията на Analyzer вече е достъпна в световен мащаб и позволява на клиентите на Webex Contact Center да изпитат отчитане и анализ от следващо поколение. Бета версията на анализатора осигурява опростени потребителски работни процеси, стабилна цялост на данните, точност и надеждност. Той включва подобрена целева страница на анализатора, оптимизации на таблото за управление за исторически периоди на акции и достъп до отчети за преход.
За повече информация вижте Първи стъпки с бета-версията на Analyzer.
31 октомври 2023 г.
Глобално внедряване на CCAI и регионална медийна поддръжка за Virtual Agent-Voice с Dialogflow CX
Dialogflow CX вече е достъпен във всички глобални региони с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Освен това клиентите Webex Contact Center могат да използват функцията за регионализирана мултимедия с Dialogflow CX, за да гарантират, че мултимедията се изпраща до най-близкия център за данни на Google в зависимост от конфигурирания регион на PSTN за намалени латентности и подобрено клиентско изживяване.
За повече информация вижте Конфигуриране на регионални медии за Virtual Agent-Voice и Конфигуриране на Virtual Agent-Voice в статиите Webex Contact Center .
30 октомври 2023 г.
Webex Помощен център за Agent Desktop
Webex Помощният център замества онлайн помощната система за Agent Desktop. Агентите вече се насочват към новоинтегрирания помощен център Webex. Webex Помощният център гарантира, че агентите могат да навигират в категоризирани помощни статии, което прави откриването на информация по-лесно и по-ефективно. Webex Помощният център предоставя по-бързи и точни резултати от търсенето. Агентите получават навременни известия за съответните актуализации на съдържанието.

27 октомври 2023 г.
Разрешаване на припокриващи се преопределяния
В Webex Contact Center съществуващи стратегии за маршрутизиране можете да конфигурирате стратегии за маршрутизиране, които не са по подразбиране, създадени за същия период от време, за да отменят стратегията за маршрутизиране по подразбиране.
С това подобрение на функцията WXCC ви позволява да създавате множество замествания, които да се припокриват, и можете да маркирате само едно от тях като активно във всеки един момент. За повече информация вижте Настройване на работно време за Webex Contact Center.
27 октомври 2023 г.
Настройките за управление на потребителите, работното изживяване на работния плот и клиентската среда, налични в Control Hub
Като част от текуща инициатива за консолидиране на функциите за администриране на контактния център, настройките, конфигурациите и функциите, свързани с управлението на потребителите, работното място и клиентското изживяване вече са налични в Control Hub.
Управление на потребителите
Изживяване на работния плот
Клиентско изживяване
25 октомври 2023 г.
Поддръжка на Sandbox за разработчици в платформата от следващо поколение (RTMS)
Пясъчникът за разработчици вече поддържа платформа от следващо поколение (RTMS). Всяка организация в пясъчника, която е предоставена в портала за разработчици, ще бъде на платформата от следващо поколение (RTMS). Разработчиците са добре дошли да осигурят организация в пясъчника за тестване на най-новите функции.
За да получите своя пясъчник, отидете на https://developer.webex-cx.com/sandbox/.
25 октомври 2023 г.
Outdial ANI в Developer Sandbox
Developer Sandbox вече автоматично ще осигури конфигурации за изходящи повиквания за всички по-нови заявки за пясъчник, направени в Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.
Можете ръчно да създадете тези конфигурации за съществуващите пясъчници.
25 октомври 2023 г.
Отчети за преход за всички потребители
Отчитането и анализът на контактния център (анализатор) вече ще предоставя отчети за преход без флаг за функции. Всички потребители ще имат достъп до тези отчети. Не е необходимо да създавате ad hoc заявки с екипа на Solutions Assurance, за да активирате тези отчети. Докладите за прехода включват:
-
Отчет за подробните действия при изоставено повикване
-
Отчет с обобщена информация за повикванията на агент
-
Отчет с подробна информация за агента
-
обобщен отчет за агент
-
Обобщаване на отчета за приложението
-
CSQ отчет за дейността по продължителност на прозореца
-
CSQ обобщен отчет за агент
-
CSQ отчет за всички полета
-
обобщение на разни за агент
За повече информация вижте Отчети за прехода.
20 октомври 2023 г.
Карта за текущо използване на лиценз на агент
Тази функция е в ограничена наличност (LA) само в региона на САЩ.
Представяме ви новата карта за текущо използване на лиценза на агента на целевата страница на контактния център на Control Hub. Тази карта позволява на администраторите и потребителите с достъп до целевата страница на контактния център да видят използването на лиценза. Използването показва количеството Premium и Standard Agent лицензи, използвани от техния абонамент по време на текущия цикъл на фактуриране.
Той също така показва какъв е цикълът на фактуриране, колко лиценза са закупили и дали са над или под разрешената сума.
Webex Calling поддръжка за медийна платформа от следващо поколение (RTMS) - Сингапур
Webex Contact Center поддържа Webex Calling с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Тази услуга е достъпна за нови клиенти в региона на Сингапур. Той допълва услугата, която вече се предоставя от нашите центрове за данни в Япония, Австралия, Канада, САЩ, Обединеното кралство и ЕС.
17 октомври 2023 г.
Salesforce CRM конектор – Възпроизвеждане на запис
Конекторът на Salesforce CRM вече ще поддържа възпроизвеждането на записи на разговори в Webex Contact Center вграден настолен конектор за Salesforce CRM.
С тази функция потребителите с профил на ръководител или администратор могат да възпроизвеждат записи на разговори в Salesforce, без да се налага да излизат от CRM конзолата.
Потребителите трябва да имат профили, които съдържат достъп за четене до модула за управление на записите в портала на Control Hub.
За повече информация вижте Конфигуриране на възпроизвеждане на запис.
12 октомври 2023 г.
Вграждане Agent Desktop и Supervisor Desktop в MS Teams
Агентите и ръководителите имат достъп до своя работен плот в Microsoft Teams за унифицирано изживяване и подобрена производителност. За инструкции вижте Достъп Webex Contact Center Работен плот в Microsoft Teams.
11 октомври 2023 г.
Прехвърляне от партньор към партньор (P2P)
С това подобрение Webex Contact Center вече поддържа функцията за прехвърляне на абонамент от партньор към партньор (P2P). Това позволява на клиентите да преместят абонамента си от съществуващия си партньор към нов партньор. За да знаете как да прехвърлите абонамент, вижте статията за абонамент Webex Contact Center от партньор към партньор.
Забележка: Функцията за прехвърляне на P2P абонамент е достъпна само за абонамент A-Flex-CC на платформата Webex Contact Center. Клиентите, които използват Webex Contact Center 1.0 трябва да направят надграждане до платформата Webex Contact Center и да изпратят заявка за прехвърляне на абонамент "партньор до партньор". P2P поддръжката за A-FLEX-3-CC е в процес на работа и ще бъде обявена след известно време.
04 октомври 2023 г.
Състояние на агента за промяна
Надзорниците могат да управляват операциите, да се срещат с работата на контактните центрове и SLA и да предоставят помощ и подкрепа на агентите.
Супервайзорите могат да изберат агент в джаджата Team Performance и да променят състоянието на агента до желаното състояние. По желание те могат да добавят причина за промяната на състоянието.
Widget Team Performance показва агенти, за които надзорниците принудително променят състоянието. Супервайзорите могат да създават персонализирани отчети, за да проследяват тези промени. Агентите се уведомяват за промените в състоянието, направени от надзорния орган.



За повече информация вижте:
септември 26, 2023
Тази функция е достъпна само за клиенти на мултимедийна платформа от следващо поколение и е достъпна само в портала за управление на записи.
септември 14, 2023
Поддръжка за 5000 едновременни агенти за платформата от следващо поколение
С това подобрение Webex Contact Center вече поддържа максимум 5 000 едновременни влезли агенти на клиент. За да се поддържа този подобрен капацитет на агента, актуализираните ограничения на конфигурацията са документирани в Системни ограничения в Webex Contact Center. Това подобрение е приложимо само за клиенти, осигурени с платформата Next Generation за глас. За повече информация вижте Системни ограничения в Webex Contact Center.
Контактният център вече налага максималния брой конфигурации, както е документирано в Системни ограничения в Webex Contact Center както за класически, така и за следващо поколение платформи. На съществуващи клиенти, които имат потребление, по-високи от документираните стойности, е предоставено изключение. Cisco ще работи с такива клиенти, за да ги доведе в границите на конфигурацията.
септември 14, 2023
Достъп на супервайзора до Control Hub
С това подобрение ръководителите на контактните центрове имат достъп до Control Hub и работно време. В бъдеще други административни конфигурации също ще бъдат достъпни за надзорниците в Control Hub. Тази функция също така въвежда контрол на достъпа на ниво потребителски профил за настройките на клиента.
За повече информация относно привилегиите на супервайзора вижте Webex Contact Center Роли и привилегии на администратор.
Септември 6, 2023
Webex Calling подкрепа за медийната платформа Next Generation (RTMS) – Обединеното кралство и ЕС
Webex Contact Center поддържа Webex Calling с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Тази услуга е достъпна за нови клиенти в региони, обслужвани от центрове за данни в Обединеното кралство и ЕС. Той допълва услугата, която вече се предоставя от нашите центрове за данни в Япония, Австралия, Канада и САЩ.
За повече информация вижте статията Гласова медийна платформа от следващо поколение.
август 25, 2023
Оттегляне на помощта в приложението в Agent Desktop
Като част от непрекъснатите ни усилия за подобряване на работата на агента, ние отхвърляме помощта в приложението, която се показва в модален режим в Agent Desktop. Вместо това агентите ще бъдат пренасочени към уеб-базираното ръководство за потребителя, когато щракнат върху иконата за помощ.
Август 22, 2023
Изходящо набиране – Прогресивен режим (1:1 картографиране)
Тази функция е в Ограничена наличност (LA). Ще активираме тази функция за клиент само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате функция с ограничена наличност, моля, свържете се с вашия партньор, мениджър за успех на клиентите или Cisco поддръжка.
Изходящите кампании са перфектна среда за изграждане на осведоменост за марката, превръщане на целевата аудитория в лоялни клиенти и проактивно подобряване на клиентското изживяване. Потенциалните клиенти очакват фирмите да предоставят бърза, навременна и ценна поддръжка на клиенти. За да постигне това, фирмите трябва да планират изходяща стратегия за контактен център, която отговаря на изискванията за бизнес и съответствие. Webex Contact Center поддържа режим на предварителен преглед и ще въведе прогресивен режим чрез интеграция с Acqueon. Campaign Manager е допълнителен SKU, който трябва да бъде закупен с лиценз на агент за използване на тази функция.
Тази функция ще включва:
-
Прогресивен режим (режим на набиране 1:1)
-
Управление на списъците за съответствие и не се обаждайте (DNC) за Progressive Campaign
-
Отчети за кампании
-
Изскачаща джаджа за контакт с клиенти
-
Поддръжка на смесени агенти (приоритет на входящите взаимодействия)
август 11, 2023
Подобрения на Salesforce CRM Connector
Конекторът на Salesforce CRM е подобрен със следните възможности:
-
Подобрено съпоставяне на полета: Увеличихме ограничението за съпоставяне на обектни полета на Salesforce с променливи Webex Contact Center. Това подобрение позволява безпроблемен обмен на масивни данни между Webex Contact Center и Salesforce.
-
Прехвърляне на собственост върху дейността: Агентите вече могат да прехвърлят собствеността върху дейностите по обаждания на други агенти. Тази функционалност осигурява по-добро сътрудничество между агентите и предоставя по-добри възможности за управление на обажданията.
-
Отваряне на запис на активност в режим на редактиране: Системата автоматично създава записи на активност и ги инициира в режим на редактиране.
За повече информация вижте статията Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce.
01 август 2023 г.
Webex Calling поддръжка за медийна платформа от следващо поколение (RTMS)
Webex Contact Center поддържа Webex Calling с нашата медийна платформа от следващо поколение (RTMS). Тази услуга вече е достъпна за нови клиенти в региони, обслужвани от нашите центрове за данни в Япония, Австралия, САЩ и Канада. Това позволява на новите клиенти в тези региони да използват Webex Calling хоствани агенти с опции Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). Освен това медийната платформа от следващо поколение (RTMS) позволява на клиентите да използват нови функции като регионална медийна оптимизация. За повече информация относно глобалната наличност на нашата медийна платформа от следващо поколение вижте медийната платформа Next Generation.
01 август 2023 г.
Webex Contact Center стартиране в центъра за данни в Канада
Webex Contact Center услуги вече са достъпни от нашия нов център за данни, базиран в Канада. По време на процеса на въвеждане клиентите могат да изберат държавата на работа, която се съпоставя с центъра за данни в Канада, за да осигурят своя наемател. Канадските клиенти Webex Contact Center могат да се интегрират директно с услугата Webex Calling или чрез SIP магистрален достъп до специализирани VPOP, базирани в Канада.
За повече информация вижте Местоположение на данни в Webex Contact Center и съветник за настройка на услуги.
юли 18, 2023
Профилите на агентите са променени на профили на работния плот
Като част от предстоящите промени, профилите на агентите Tab в модула за осигуряване на портала за управление се преименуват на профили на работния плот.
За повече информация вижте Групови операции в Webex Contact Center и CSV дефиниция за групови операции в Webex Contact Center.
юли 18, 2023
Изчакване на неактивността на работния плот на супервайзора
Администраторите могат да посочат време за изчакване на неактивност за надзорниците, които са влезли в работния плот на супервайзора. Това не позволява на надзорниците да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център.
За повече информация вижте Отговор на таймер за неактивност и настройки на работния плот за Webex Contact Center.
юли 11, 2023
Поддръжка на извити съединителни линии в Flow Designer
Тази функция позволява превключване между извити и прави линии за всеки поток. Тази функция подобрява цялостната естетика, тъй като извитите линии правят потоците по-интуитивни. В сложни потоци, където правите линии са склонни да се припокриват, което затруднява проследяването на връзките, извитите линии подобряват видимостта на връзките между различните дейности. За повече информация вижте Създаване и управление на потоци.
Юни 28, 2023
Възможност за търсене в Flow Designer
Възможността за търсене в Flow Designer позволява на разработчиците на поток да търсят променливи, дейности, изрази и т.н. лесно и бързо в потока. Освен това тази функция помага на разработчиците на потока да намират и заменят въвеждането на текст, където е необходимо в потока. За повече информация вижте Търсене на обекти в поток.
Юни 21, 2023
Изцяло нов работен плот на супервайзора
Webex Contact Center Supervisor Desktop осигурява цялостно изживяване на супервайзора в централизиран интерфейс.
Той позволява на супервайзорите да управляват, наблюдават, оценяват, насочват и подпомагат агентите. Администраторът може да персонализира работния плот на супервайзора с джаджи, за да отговори на конкретни бизнес нужди на контактния център.
Първият набор от функции и възможности включва следното:
Влизане въз основа на роли: Супервайзорите могат да изберат да влязат в работния плот като специален ръководител или в двойна роля като ръководител и агент. Администраторите могат да конфигурират достъп, базиран на роли, за супервайзори.
Администраторите могат да конфигурират достъп, базиран на роли, за супервайзори.
-
Home Страница за супервайзори: Супервайзорите могат да проследяват KPI и показатели на контактния център в реално време от страницата Supervisor Desktop Home.
Джаджа за ефективност на екипа: Супервайзорите могат да получат 360° изглед на информацията за агентите в реално време между екипите и да извършват конкретни надзорни действия чрез Team Performance Widget.
Мониторинг по средата на разговора: Супервайзорите могат да изберат агент в джаджата Team Performance и да изберат да наблюдават текущо гласово повикване по средата между агента и клиента.
Изпращане на съобщение 1:1 до агенти (Powered by Webex): Супервайзорите могат да изберат агент в джаджата за ефективност на екипа и бързо да го насочат през съобщение 1:1.
Изпращане на излъчващо съобщение до екип от агенти (Powered by Webex): Супервайзорите могат да изпращат контекстуална информация до екип от агенти чрез излъчващо съобщение с помощта на приложението Webex в работния плот.
Персонализирано оформление на работния плот: Администраторите вече могат да контролират функциите на работния плот за супервайзори чрез оформления на работния плот. Работният плот на супервайзора може да бъде обогатен с персонализирани джаджи, за да отговори на специфичните изисквания на контактния център.
За повече информация вижте статиите, изброени в Супервайзор. За известни проблеми в Supervisor Desktop вижте Известни проблеми.
Юни 21, 2023
Подобрен контрол на достъпа за потребителски профили Webex Contact Center
С това подобрение потребителските профили могат да контролират достъпа до функциите на контактния център като профили на агенти, умения, профили на умения, типове работа, допълнителни кодове, адресни книги, изходящ ANI, глобални променливи, оформление на работния плот и мултимедийни профили. Съществуващите профили на администратор и супервайзор могат да имат достъп до тези функции. Занапред клиентите могат да създават персонализирани профили, за да ограничат достъпа до някоя от тези функции. За повече информация вижте Настройки на модула.
Юни 9, 2023
Поддръжка на Virtual Agent Voice с Dialogflow CX в допълнителни центрове за данни
Тази функция е в ограничена наличност (LA). Ще активираме тази функция за клиенти само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате тази функция при ограничена наличност за включване, свържете се с вашия партньор, мениджър за успех на клиентите или Cisco поддръжка.
Webex CCAI вече е разположен съвместно с платформата Next Generation и е внедрен в други центрове за данни, разширявайки функцията Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) с платформа Next Generation в Обединеното кралство, ЕС, Япония и Австралия в допълнение към САЩ.
В момента е в ход регионална медийна поддръжка и внедряване на Webex CCAI в допълнителни центрове за данни (Сингапур и Мумбай).
За повече информация вижте Виртуален агент-глас в Webex Contact Center.
Юни 6, 2023
Ново консолидирано Webex Contact Center администраторско изживяване в Control Hub
Webex Contact Center консолидира всички административни конфигурации в Control Hub. С това подобрение Webex Contact Center предоставя полезни ресурси и бързи връзки, които можете да използвате за достъп до широчината на нашия пакет Webex Contact Center.
Вече можете лесно да навигирате в настройките на клиента Webex Contact Center през новата лява лента за навигация в Control Hub:
-
Общи настройки
-
Защита
-
Гласово
-
Цифров
-
Работния плот
-
Интеграции
-
Добавки
-
Групови операции
Можете да получите достъп до работното си време в лявата навигация, за да конфигурирате работното си време, списъците с празници и заместванията.
Нова среда за работа с администратор на контактен център в Control Hub

За повече информация вижте Настройки на клиента и работно време.
Юни 6, 2023
Запис въз основа на съгласие
Някои региони изискват от фирмите да информират обаждащите си, че обаждането се записва за обучение и осигуряване на качеството. За да се справи с това, Webex Contact Center въвежда запис, базиран на съгласие, за записи на гласови разговори. Тази функция търси въвеждането/съгласието на обаждащия се, преди да продължи да записва гласовото повикване. Въз основа на съгласието на обаждащия се, системата активира/деактивира записа на гласовото повикване, преди агентът да започне разговор с обаждащия се.
Функцията за запис, базирана на съгласие, е конфигурируема дейност, която може да бъде активирана/деактивирана в Flow Designer на ниво клиент/опашка. След това съгласието на обаждащия се може да бъде извлечено от Analyzer за по-нататъшно отчитане/анализ на осигуряването на качеството. За повече информация вижте Контрол на записа.
Юни 6, 2023
Опити за обратно повикване на клиента
Успешната заявка за обратно обаждане ще доведе до положителен резултат за удовлетвореност на клиентите (CSAT), докато неуспешната заявка за обратно повикване води до отрицателен CSAT резултат. Една от основните причини за неуспешна заявка за обратно повикване е, че клиентите не са достъпни или заети по време на обратно повикване.
С тази функция дизайнерите на поток вече ще могат:
-
Объркайте обратното извикване да се повтори, ако първият опит за обратно извикване е неуспешен.
-
Конфигурирайте таймер за забавяне между заявките за обратно повикване.
За повече информация вижте CallbackFailed.
Юни 6, 2023
Персонализирайте ANI за различни сценарии за разговори
Автоматичната идентификация на номера (ANI) е функция за телекомуникационни мрежи, която позволява на телефонните потребители да идентифицират контактите, които се избират. Функцията ANI предоставя на получателя на телефонното обаждане телефонния номер на обаждащия се. Технологията и методът, използвани за предоставяне на информацията, зависят от доставчика на услуги. Има сценарии, при които системата изпраща ANI по подразбиране на получателя на повикването, което води до прекъсване на обажданията от клиента, тъй като номерът не е идентифициран от него. Тази функция ще помогне на разработчика на потока да дефинира ANI в контрола на потока, който може да бъде изпратен до доставчика на услуги. Тази функция е разработена, като се има предвид правният сценарий да не се показват случайни числа, които не са свързани с контактния център.
Тези сценарии са обхванати като част от тази функция:
-
Входящо повикване
-
Изходящо повикване
-
Прехвърляне/консултиране
-
Обратно повикване за учтивост
-
Визуализация на изходяща кампания
За повече информация вижте Задаване на идентификационен номер на обаждащия се.
Юни 6, 2023
Промяна на номера или разширението за набиране, без да излизате от работния плот
С новата опция за настройки на профила в Agent Desktop агентите ще могат лесно да избират и персонализират предпочитания от тях номер за набиране или вътрешен номер и да превключват между екипите, без да е необходимо да излизат и да влизат отново. Този рационализиран процес ще позволи на агентите да се справят безпроблемно с телефонията или промените в екипа, без никакви смущения в работния си процес.

Май 23, 2023
Предоставяне на услуги за данни за пътешествия на клиента
Тази функция е в ограничена наличност (LA) само за САЩ. Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и споразумение. За да активирате функцията в ограничена наличност, моля, вижте Пътуване - Първи стъпки.
Услугата за данни за пътуване на клиента (CJDS) е услуга за управление на пътя на клиента от следващо поколение, която дава възможност на организациите да преминат от данни към прозрения към действие. CJDS позволява на бизнеса да улавя пътешествията на клиентите във всякакви канали/приложения, да идентифицира прозрения и да предприема действия в реално време, за да осигури отлично клиентско изживяване.
С CJDS клиентите имат достъп до нашите API, които се фокусират върху ключови аспекти на пътуването на клиента.
-
Слушане: Интегрирайте се с всеки източник на данни или приложения на трети страни, за да слушате различни източници на данни.
-
Идентифициране: Създайте динамичен клиентски профил, улавящ драйвери за склонност.
-
Анализ: Прилагайте различни техники за агрегиране към всички събрани данни на клиентите.
-
Действие: Използвайте данните/прозренията в CJDS, за да промените динамично потока в Webex Contact Center Flow Control и да персонализирате клиентското изживяване на детайлно ниво. Тези прозрения са видими за екипите, работещи с клиенти, в реално време чрез Agent Desktop чрез джаджата за пътуване.
За повече информация вижте Пътуване - API документация.
Май 17, 2023
Опростени потоци за замяна на старите сложни цифрови канални потоци
Първоначалните потоци, осигурени за интеграция на цифрови канали с Webex Contact Center, бяха донякъде сложни. Опростените потоци заменят старите потоци с нови и много по-прости конфигурации, които помагат на нашите партньори и клиенти да се съсредоточат върху развитието на бизнес логиката.
Опростяването включва стартиране на поток с обичайния възел за входящо съобщение, специфичен за канала, възел за оценка за извличане на правилни полета, последван от възел Разрешаване на разговор , който предоставя чисти пътища за добавяне на бизнес логика за ново взаимодействие.
Стар комплексен поток

Нов опростен поток

Старите сложни потоци, които са внедрени в момента, ще продължат да работят известно време в остаряло състояние. Всеки клиент, който желае да внедри нови потоци, ще трябва да добави логика към старите споделени потоци, за да ограничи изпълнението им само до старите активи. За повече информация вижте Конфигуриране на потоци за цифрови канали.
02 май 2023 г.
Работни потоци в входните точки за изходящ номер
Съвременните фирми имат проактивен обхват за предаване на информация, предоставяне на поддръжка на клиенти и намаляване на отлива на клиенти. Омниканалните изходящи обаждания осигуряват човешки интерфейс на бизнеса, което води до по-добро клиентско изживяване. Разработчиците на Flow се нуждаят от гъвкавост за проектиране и конфигуриране на изходяща комуникация.
С това подобрение се поддържат следните функции:
-
Работни потоци като част от функционалността за контрол на повикванията за входни точки за изходящо избиране.
-
Дейности за управление на потока като част от работния поток за изходящи повиквания.
-
HTTP заявка
-
Условие
-
Анализира
-
Задаване на променлива
-
Работно време
-
Краен поток
-
Изскачащ прозорец
-
Събитие за предварително набиране
За повече информация вижте Поддръжка за работни потоци в Outdial Entry Point.
април 25, 2023
MS Dynamics CRM конектор – Поддръжка за CIFv2
С това подобрение конекторът Microsoft Dynamics 365 ще бъде надстроен, за да поддържа пълна съвместимост с най-новия стандарт Channel Integration Framework (CIF) 2.0. С добавянето на функционалността на многосесийното приложение на Dynamics 365 агентите могат да изпитат работен плот, вграден в потребителския интерфейс на CRM инструмента, без прекъсване по време на навигацията.
За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с Microsoft Dynamics 365.
април 18, 2023
Заявка за пясъчник на контактен център
Пясъчната кутия за разработчици на контактния център ви предоставя администраторски достъп до лицензирана организация Webex, с предварително дефинирани активи на контактния център, които позволяват на партньорски разработчик да създава и тества възможностите на платформата Webex. Можете да заявите пясъчник, като изпратите имейл до wxccdevsupport@webex.com. Ще получите 2 Cisco PSTN номера, 1 администратор, 2 агенти, екипи, опашки и др.
След като получите пясъчника, направете обаждане до входна точка и вижте как обаждането се отразява на Agent Desktop. За повече информация вижте Webex Contact Center за разработчици. Влезте в системата, за да видите конкретното съдържание на страницата.
април 18, 2023
Поддръжка на разработчици в портала Webex Contact Center за разработчици
Вие сте партньор, който изгражда интеграция/решение за Webex Contact Center? Имате ли въпроси или разяснения относно API Webex Contact Center? Не търсете повече и изпратете въпросите си до опашката за поддръжка на разработчици, която е пълна с експерти по темата Webex Contact Center. Отворете билет на Webex Contact Center за поддръжка на разработчици>
април 11, 2023
Поддръжка на шаблони за автоматичен лиценз за контактен център
С това подобрение клиентите могат да конфигурират шаблони за автоматично лицензиране на ниво организация или група, за да присвояват лицензи за контактен център на потребители в Control Hub. Шаблоните за автоматични лицензи поддържат присвояване на стандартни и премиум лицензи. За да научите повече за тази функция, вижте Настройване на автоматично присвояване на лицензи в Control Hub.
април 11, 2023
Webex Contact Center гласова опция PSTN на платформата Next Generation
С това подобрение клиентите, които закупят Webex Contact Center PSTN като част от абонамента си за контактен център, могат да се включат в новата платформа Next Generation. Изживяването при въвеждане остава същото за клиентите. За повече информация вижте Настройване на гласов канал за Webex Contact Center.
Тази версия не поддържа маршрутизиране на извиквания към Webex Calling базирани на крайни точки в мрежата.
април 6, 2023
Намалете разходите с подобрен конектор ServiceNow
С това подобрение конекторът ServiceNow за Webex Contact Center е напълно съвместим с OpenFrame API. Конекторът използва стандартни таблици за съхраняване на записи на дейности, замествайки персонализираните таблици, което води до намалени разходи за лицензиране. За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center с ServiceNow.

март 31, 2023
Интеграция на Microsoft Teams и телефонията на Webex Contact Center
Webex Contact Center Интеграцията на телефонията за Microsoft Teams съчетава мощни възможности на контактния център с телефонна система Microsoft. Тази интеграция проправя пътя за лесно взаимодействие между агентите на контактния център и предприятието.
Следните са акцентите на тази интеграция:
-
Позволява маршрутизиране на входящи повиквания, базирани на умения, от телефонна система Microsoft към агентите на контактния център.
-
Поддържа както Microsoft PSTN, така и доставчици на директна маршрутизация на трети страни.
-
Позволява на агентите директно да обработват обаждания от интерфейса Microsoft Teams.

За повече информация вижте статията Microsoft Екипи и Webex Contact Center Интеграция на телефония.
март 31, 2023
Проследяване на потока
Проследяването на потока позволява на разработчиците на потока да получат информация за пътищата за изпълнение на потока и лесно да отстраняват неизправности в потоците от конзолата на дизайнера на потока. Тази функция също така позволява на разработчиците на поток да преглеждат пътя на потока на дейностите за всяко взаимодействие и да имат достъп до подробна информация за нивото на активност за лесно отстраняване на грешки. За повече информация вижте Проследяване на потока.
март 30, 2023
Предпочитано обратно обаждане на агент
С това подобрение разработчиците на поток могат да конфигурират обратното извикване както към агента, така и към опашката въз основа на идентификатора на агента или имейл идентификатора. Активността за обратно повикване трябва да се използва само след контакт с опашка или опашка към агент за регистриране на обратни повиквания. За повече информация вижте Обратно повикване.
Март 24, 2023
Частичен отговор във виртуален агент - Глас
Функцията за частичен отговор адресира ключов аспект от потребителското изживяване, като ангажира потребител по време на разговор. Той възпроизвежда междинно съобщение, докато отговорът на Webhook отнема време, за да се обработи във фонов режим.
За AI приложение (Dialogflow CX), което изисква множество параметри, API или Webhook заявка обикновено отнема повече време, за да получи правилния отговор. По време на обработката на заявка API крайният потребител остава напълно безмълчен. Има възможност крайният потребител да затвори разговора. За да се предотврати това, трябва да се издаде междинен отговор, за да се информира крайният клиент, че заявката му все още се обработва.
Тази функция позволява на разработчика на AI бот да изгради статичен отговор, който може да бъде съобщен обратно на крайния потребител, докато заявката му все още е в ход. В CX бот агента статичните съобщения могат да бъдат конфигурирани до 30 секунди. След като бъде получен окончателният отговор API, потокът може да бъде продължен.
Тази функция се поддържа само за внедряване на център за данни в САЩ на платформата от следващо поколение.
За повече информация вижте раздела Поддържана интеграция в статията Виртуален агент-глас (VAV) в Webex Contact Center .
март 21, 2023
Поддръжка за абонаменти, базирани на оферти на Flex 3.0
С това подобрение клиентите, които се абонират за Webex Contact Center с помощта на новата оферта Flex 3, автоматично ще имат достъп до основни цифрови канали (чат и имейл), използвайки стандартния лиценз за агент.
Освен това клиентите, които актуализират до Flex 3 от наследените оферти на Flex или CJP, също получават достъп до основни цифрови канали, използвайки стандартния лиценз за агент. За повече информация вижте Общи настройки за потребителски профили и мултимедийни настройки в раздела Настройки на модула.
Март 7, 2023
Zendesk CRM Connector - Автоматични актуализации на CRM полета
Новото подобрение на конектора Zendesk позволява на агентите да бъдат по-ефективни, като спестяват време при всяко взаимодействие. Той автоматично попълва предварително Webex Contact Center Call Associated Data (CAD променливи), както локални, така и глобални променливи в полетата за билети на Zendesk. Можете да персонализирате съпоставянето между CAD променливите и CRM полетата.
февруари 28, 2023
Надстройте клиентите с помощта на vPOP мост на класическата платформа до платформата от следващо поколение
Клиентите, използващи телефонията Voice POP Bridge на платформата Classic, могат да преминат към новата платформа Next Generation. За да активирате функцията за надстройка за вашата клиентска организация, свържете се с Cisco Solution Assurance. За повече информация вижте Надстройка от класическа платформа до платформа от следващо поколение.
февруари 26, 2023
Подкрепата за регионалните медии обхванаха и други региони
Webex Contact Center вече разширява подкрепата за регионалните медии до центровете за данни в Лондон, Франкфурт и Сингапур. Регионалните медии позволяват на мултимедиите на клиента и агента (аудио и SIP сигнализиране) да останат локални за географски регион, независимо къде се намира клиентът Webex Contact Center или местоположението Home. Поддържането на медиите на локално ниво в даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и осигурява уникални регионализирани конфигурации за многонационални внедрявания.
Например, ако клиент Webex Contact Center се намира в региона на САЩ, обажданията в САЩ се хостват в САЩ, повикванията в Европа в Европа и азиатските разговори в Азия. Само контролната сигнализация се изпраща от медийния регион към бизнес логиката на контактния център в САЩ.
Регионалните медии са достъпни за клиентите, използващи Webex контактни центрове, които са предоставени с платформата Next Generation media обработка.
февруари 22, 2023
Увеличен лимит за контакти за адресна книгаЛимитът на максималните контакти в адресна книга се увеличава от текущата стойност от 150 на 6 000. Агентите могат да избират или търсят контакти, както обикновено, от адресната книга на Agent Desktop.
февруари 21, 2023
Глас на виртуален агент с Dialogflow CX
Въведохме функцията Virtual Agent Voice (VAV), за да подобрим възможността за самообслужване в потока IVR. Функцията VAV предоставя възможност за разговор, базиран на реч, докато се интегрира с платформата Google Dialogflow.
Дизайнерът на потока въвежда гласова активност на виртуалния агент. Можете да конфигурирате тази дейност да се интегрира с CX бота на Dialogflow. С тази интеграция контактният център позволява на обаждащите се да имат гласово базирано изживяване заедно с DTMF или сензорни входове. За повече информация вижте статията Virtual Agent–Voice (VAV) в Webex Contact Center .
Тази функция се поддържа само за внедряване на център за данни в САЩ на платформата от следващо поколение.
февруари 21, 2023
Персонализирани събития във Virtual Agent Voice с Dialogflow CX
Персонализирани събития и персонализирани функции за полезен товар ще бъдат въведени, за да осигурят по-добро изживяване на крайния потребител и контрол върху разговора, докато взаимодействате с Virtual Agent Voice – CX бота. Персонализираната функция за полезен товар помага за изпращане на информация за полезния товар от приложението Google CX до клиентската страна за обработка. Функцията за персонализирано събитие помага да се избере конкретно събитие, което да бъде извикано в CX приложението, като се използва клиентската страна API. За повече информация вижте статията Virtual Agent–Voice (VAV) в Webex Contact Center .
Тази функция се поддържа само за внедряване на център за данни в САЩ на платформата от следващо поколение.
февруари 13, 2023
Надстройте Webex Contact Center 1.0 vPOP до платформата от следващо поколение
Надстройката от Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center ви позволява да използвате платформата от следващо поколение на Webex Contact Center.
Надстройката позволява на клиентите да използват vPOP базирана гласова опция за платформата от следващо поколение. Други опции за PSTN ще бъдат налични на платформата Next Generation в бъдещи издания. За повече информация вижте Надстройка от Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center.
февруари 7, 2023
Подобрете изживяването при планиране с помощта на работно време
Работно време позволява на администраторите да конфигурират работно и неработно време за вашата организация, специфично за вашата часова зона. Неработното време включва празници и аварийни почивни часове, през които услугата на контактния център няма да бъде налична. С тази функция разработчиците на поток получават повече гъвкавост да дефинират един работен поток на входна точка, за да се справят както с работното, така и с неработното време, като използват дейността "Работно време". За повече информация вижте Работно време.
Препоръчваме на новите клиенти да използват функцията "Работно време", за да зададат поток на ниво входна точка. Съществуващите клиенти обаче все още могат да продължат да използват функцията за стратегия за маршрутизиране, за да се свържат с входна точка в поток, докато тя не бъде изведена от експлоатация.
януари 31, 2023
Персонализирайте ANI (автоматична идентификация на номера) за обратно обаждане с любезното съдействие
Тази функция позволява на клиента да избере да получи обратно обаждане, когато всички агенти са заети. Администраторите или разработчиците на поток могат да изберат да персонализират ANI за крака за обаждане на клиенти за обратно обаждане с учтивост.
С това подобрение администраторите или разработчиците на поток могат да изберат статичен ANI номер (от падащия списък с налични номера за набиране на входна точка) или променлива ANI (променлива, дефинирана като валиден номер E.164, с валидно съпоставяне на номер на входна точка-набиране) в дейността С любезното съдействие за обратно повикване в Flow Designer.
За повече информация вижте Обратно повикване.
януари 25, 2023
Оптимизирайте потоците с пътища за обработка на грешки
Разработчикът на потока въвежда механизъм за конфигуриране на пътища за обработка на грешки за оптимизиране на потока. Тази функция позволява изход от грешка за всяка дейност, така че повредите да могат да бъдат обработени грациозно, както желае разработчика на потока. Flow Designer информира разработчиците на потока за грешките в системата и дейността, възникнали при конфигурирането на дейностите. Ако потокът срещне грешки, различни от тези предварително дефинирани грешки, потокът поема по пътя, определен във възела Недефинирана грешка на тази дейност. Този възел за грешка задава изходния път на грешката, който потокът поеме, когато има недефинирани системни грешки по време на изпълнение на потока. Освен това, ако няма конфигуриран път за обработка на грешки за дейността, потокът използва пътя по подразбиране, който е конфигуриран в манипулатора на събития OnGlobalError в потоците на събития Tab. За повече информация вижте Обработка на грешки.
10 януари 2023 г.
Персонализируема и адаптивна заглавка в Agent DesktopС това подобрение администраторите могат да персонализират реда, позицията и видимостта на джаджите и действията в заглавката Agent Desktop. Агентите усещат по-добра отзивчивост на заглавките при различни размери на екраните.

За повече информация вижте advancedHeader.
21 декември 2022 г.
Подобрения в Salesforce CRM Connector
Интеграцията на Webex Contact Center с конектора на Salesforce CRM въвежда следните нови функции:
-
Разширено изскачащо екранно показване и автоматично попълване на клиентски записи: Тази функция позволява динамично съпоставяне на клиентските записи въз основа на данни за атрибути на обаждащия се (CAD), предадени от дизайнера на потоци на Webex Contact Center. С това подобрение се въвеждат съпоставяния на полета в записите за дейности и при създаването на нов случай.
-
Синхронизиране на състоянието на омниканалния режим: Конекторът синхронизира състоянието на омниканалния режим на Salesforce със състоянието на присъствие Webex Contact Center Agent Desktop. С подобрението, ексклузивните режими на каналите позволяват на агентите да обработват един тип взаимодействие едновременно – или Salesforce omnichannel, или гласов канал в Webex Contact Center.
-
Уиджет за Salesforce Actions: Конекторът поддържа нов уиджет за Salesforce Actions за бързи действия. Този уиджет се появява на работния плот, когато агентът е свързан чрез гласово взаимодействие.
Налични са следните действия:
-
Преглед/Редактиране на запис на активност
-
Свържете със записа за дейност
-
Създаване на случай
-
Бележки по активния случай
-
-
Динамично състояние в лентата на задачите (джаджа за софтфон): Лентата на задачите на джаджата в Salesforce показва динамичното състояние на състоянието на агента и състоянията на прехода на повикванията за Webex Contact Center – Налично и Неактивно състояния, включително кодове за неактивност и преходи на състоянията на повикванията, като например състояния Входящо повикване, Свързано и Изключено. Това позволява на агентите да преглеждат състоянието си в реално време в лентата на задачите, без да е необходимо да отварят уиджета Webex Contact Center.
За повече информация вижте Интегриране на Webex Contact Center със Salesforce.
20 декември 2022 г.
Списък с промени и абонамент за промени в портала за разработчици
Порталът за разработчици за Webex Contact Center вече има API дневник на промените. Можете да се абонирате за RSS емисия, за да получавате най-новата информация за изданията на API, актуализациите и промените, направени в договорите на API, понижаването на версията на API и много други. Тази услуга доставя актуализации директно от Webex Contact Center сервизни групи, които обикновено не са включени като част от бележките за изданието.
20 декември 2022 г.
Agent Desktop API - API за консултации с обаждания
Webex Contact Center вече предлага допълнителен набор от Agent Desktop API, които позволяват на партньори и клиенти да настроят свои собствени Agent Desktop и да създават дейности по задачи. Тези API-та за консултации по обаждания са:
-
Налични агенти API за сляпо прехвърляне/консултация/конференция: Извлича списъка с налични агенти, с които може да се осъществи връзка за консултация, конференция или прехвърляне.
-
Консултативно прехвърляне: Агент може да инициира консултационна задача с друг агент и да прехвърли повикването, когато е необходимо.
-
Отхвърляне/Прекратяване на заявка за консултация: Позволява на агент да отхвърли заявка за консултационно обаждане.
-
Приемане на заявка за консултация: Позволява на агент да приеме заявка за консултационно обаждане.
-
Конферентна връзка: Позволява на агент да добави вече консултиращ се агент/номер за набиране към разговора с клиента, така че и тримата участници да могат да бъдат в конферентна връзка.
За повече информация вижте Webex Contact Center за разработчици. влезте, за да видите съдържанието на конкретната страница.
13 декември 2022 г.
Автоматизиране на осигуряването с помощта на API за конфигуриране на администратор
Вълнуващи неща са налични от екипа на портала за разработчици на Webex Contact Center с API за конфигуриране. Като бизнес, вече можете да автоматизирате предоставянето на потребителски ресурси и да използвате ключови функции на контактния център.
Наличните API, свързани с администратора, са:
-
Потребители: Поддържайте потребителски обекти, за да съхранявате основна информация, свързана с потребителите, като име, телефонен номер, имейл адрес, местоположение и др.
-
Потребителски профил: Потребителският профил е разширение на потребителските данни, което съхранява информация като потребителски абонаменти, поръчки, награди, предпочитания и др.
-
Оформление на работния плот: Създайте оформление на работния плот Webex Contact Center, за да опростите и проследите движещите се части на профила на администратор в контактния център, и можете да го персонализирате според вашите нужди.
-
Глобални променливи: Тези променливи са конфигурируеми и достъпни във всеки аспект на екосистемата на контактния център.
-
Видове работа: Задайте и проследете работния статус на повикване, например кога линията е свободна или дали повикването е приключило. Това ви помага да прецените кога линията ще бъде готова да приеме следващото повикване.
-
Аудио файлове Можете да качвате предварително записани аудио/музикални съобщения, които да използвате като част от вашия поток. За повече информация посетете Webex Contact Center за разработчици портал.
13 декември 2022 г.
Agent Desktop Подобрение: Свързване на изскачащ прозорец за заявка за контакт
Изскачащ прозорец за свързване се използва, за да информира агент, че е в процес на присвояване на нова заявка за контакт. Свързващият се изскачащ прозорец е последван от заявка за входящ контакт, за да може агентът да предприеме действие преди промяната на състоянието. Агентът не може да излезе, когато се появи изскачащ прозорец за свързване на Agent Desktop.
За повече информация вижте Поповер и Отговаряне на повикване.
01 декември 2022 г.
Поддръжка на JSON обект като променлив тип в контрола на потока
Разработчиците на потоци могат да създават персонализирани променливи от тип JSON и да ги използват в различни дейности, като HTTP заявка, парсиране и задаване на променлива. Например, в дейности като HTTP заявка и парсиране, можете да извличате данни, използвайки израз за филтър на пътя на JSON, и да ги съхранявате в JSON променлива.
За повече информация вижте Създаване на персонализирани променливи в Flow Designer.
24 ноември 2022 г.
Нови изходни променливи в дейността QueueToAgent
Дейността QueueToAgent насочва контактите директно към предпочитания агент. Следните изходни променливи се добавят към дейността QueueToAgent:
-
Състояние на агента
-
КодНаНеактивенАгент
Чрез конфигуриране на тази дейност, дизайнерите на потоци могат да получат информация за следните състояния съответно в изходните променливи Agentstate и AgentIdleCode:
-
Състояние на агента: Неактивен и Наличен
-
AgentIdleCode: Среща, обяд, кафе, почивка и т.н.
Това позволява на дизайнерите на потоци да поставят контакта на опашка към същия агент въз основа на кодовете за неактивност, конфигурирани в портала за управление. За кодове на неактивност, като например обяд или среща, дизайнерите на потоци ще могат да насочат повикването към опашка или друг агент. За повече информация вижте „Опашка към агент“ .
22 ноември 2022 г.
Консултирайте се, за да наберете номера, съпоставен с входната точка
Тази функция е с ограничена наличност (LA). Ще активираме функцията за клиент само след необходимия преглед и съгласие. За да активирате функция с ограничена наличност, моля, свържете се с вашия партньор или мениджър „Успех на клиентите“ или с екипа за поддръжка Cisco.
Тази функция позволява на агент да инициира консултативен разговор с друг агент в друг отдел чрез входна точка. Агентът може да избере входната точка, която е съпоставена с номера за набиране, от падащия списък Номер за набиране на диалоговия прозорец Заявка за консултация . С това подобрение опцията Опашка в диалоговия прозорец Заявка за прехвърляне изброява само опашки; опцията Номер за набиране в диалоговия прозорец Заявка за консултация изброява всички точки за влизане и номера от адресната книга.
Когато се осъществи консултативно повикване към входна точка, контролът на потока управлява тази сесия за консултативно повикване като ново повикване. Освен това, контролът на потока може да присвоява нови умения, да възпроизвежда музика IVR и да проверява работното време, за да постави консултативното обаждане в правилната опашка.
08 ноември 2022 г.
Agent Desktop API предлагане
Webex Contact Center вече предлага набор от Agent Desktop API, които позволяват на партньори и клиенти да създадат свои собствени Agent Desktop с нашето текущо портфолио.
API за настолни компютри:
-
Вход на агент: Влиза в профила на агента в неговия работен плот и предотвратява дублирано влизане, ако вече съществува активна сесия.
-
Излизане на агент: Излиза агента от неговия работен плот и може да бъде извикан само когато сесията WebSocket Secure (WSS) е установена успешно.
-
Промяна на състоянието на агента: Агентът може да зададе състояние, което да показва неговата наличност (Наличен, Неактивен, Зает и др.)
-
Презареждане: Позволява на агента да получи всички контакти, присвоени на конкретен агент и състояние.
API за управление на задачи или повиквания:
-
Получаване на задача: Извлича отворени и затворени задачи за управление на повиквания на даден агент.
-
Създаване на задача: Създава успешна задача.
-
Приемане на задача: Позволява на агента да приема входяща или изходяща заявка.
-
Край на задачата: Прекратява текуща входяща или изходяща заявка.
-
Задържане на задача: Поставя задача в режим на задържане, когато агентът провежда консултация.
-
Отхвърляне на задача: Отхвърля задача, като по този начин променя състоянието на агента на „Наличен“.
-
Прехвърляне на задача: Прехвърля задача или чат на друг агент.
-
Възобновяване на задача: Възобновява задача, която е била поставена на пауза.
Записване на разговори:
-
Пауза на записа на разговори: Става на пауза записа на разговори, така че агентът да не записва личната информация (PII) на потребителя.
-
Възобновяване на записа на разговори: Възобновява записа на разговори, след като агентът е готов да записва отново.
За повече информация посетете портала Webex Contact Center за разработчици .
03 ноември 2022 г.
Сигурни променливи в контрола на потока
Като разработчик на потоци, можете да маркирате персонализираните променливи на потоци като „Защитени“, за да предотвратите записването на лична информация (PII). Можете също да конфигурирате тези защитени променливи като видими или редактируеми от агента, за да контролирате представянето им в Agent Desktop. За повече информация вижте Защитени променливи.
03 ноември 2022 г.
Поддръжка на регионални медии чрез гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)
Webex Contact Center поддържа регионална медийна наличност чрез RTMS. Тази функция позволява на клиентските медии (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в даден географски регион, независимо къде се намира клиентът Webex Contact Center или неговото местоположение Home. Поддържането на медийното съдържание локално в даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и осигурява уникални регионализирани медийни конфигурации за многонационални внедрявания. Например, клиентът Webex Contact Center е дефиниран като регион Home в Съединените щати. Когато входящо повикване пристигне в регион, различен от домашния, като например Сидни, Австралия, медийните услуги остават локални за региона Сидни, Австралия, като само сигнализацията за контрол на приложенията се пренасочва обратно към региона на Съединените щати Home. Тази функция е налична за поддържани RTMS региони, като САЩ и Сидни, като допълнителни региони ще бъдат достъпни в края на 2022 г.
За повече информация вижте Картографиране на входна точка.
03 ноември 2022 г.
Webex Contact Center стартира в център за данни в Япония
Услугите Webex Contact Center вече са достъпни от нов център за данни, базиран в Япония. По време на процеса на адаптация, клиентите могат да изберат държавата на дейност, която съответства на центъра за данни в Япония, за да осигурят наемателя в центъра за данни в Япония. Този център за данни предоставя достъп до специализирани VPOP, базирани в Япония, и е от полза за клиенти в APJC, които се нуждаят от гласови медийни услуги в този регион. За повече информация вижте Съветник за настройка на услуги и Локалитет на данните в Webex Contact Center статии.
31 октомври 2022 г.
Включване на партньор като клиент
Партньорите вече могат да включат клиент Webex Contact Center в собствената си организация, като изберат Аз съм клиент опция в Съветника за настройка на поръчки в Control Hub.
Партньорите трябва да вземат предвид следните ограничения, когато предоставят наемателя на собствената си организация, използвайки Control Hub:
-
Ако избраната държава на дейност е свързана с центрове за данни в Съединените щати, Обединеното кралство, Германия, Австралия или Япония, партньорът трябва да включи клиента само в платформата по подразбиране. Партньорът не трябва да избира платформата за изключения. За повече информация относно Webex Contact Center центрове за данни вижте статията Местоположение на данни в Cisco Webex Contact Center.
-
Ако избраната държава на работа съответства на центъра за данни в Канада, тогава партньорът не трябва да има съществуващи клиентски клиенти, осигурени в този център за данни. Партньорът трябва първо да предостави наемателя за собствена употреба, а по-късно да започне да включва клиентски наематели. Не използвайте тази функция, ако партньор вече има клиентски клиенти.
28 октомври 2022 г.
Нови и преосмислени илюстрации в Agent Desktop
Agent Desktop показва подобрени и контекстуални илюстрации, които са в съответствие с продуктовия пакет Webex. Като част от тази промяна на целевата страница се показва нова илюстрация по подразбиране.

27 октомври 2022 г.
Подобряване на праговите предупреждения
С това подобрение имейл сигналите, генерирани за нарушения на прага, вече включват актуализирания времеви печат и часовата зона на клиента. За повече информация вижте Предупреждения за прагове в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
12 октомври 2022 г.
Поддръжка на променливи за цифровите канали
Webex Contact Center поддържа използването на глобални променливи и персонализирани променливи на потока (локални променливи) при изграждане на потоци за цифровите канали. Глобалните променливи са дефинирани в портала за управление. Разработчиците на поток могат да използват тези променливи в потоци, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако тези променливи са маркирани като видими от агента и редактируеми от агента, тази функция позволява на агентите да преглеждат и актуализират стойности за тези променливи в Agent Desktop по време на взаимодействие с клиента. Освен това можете да маркирате глобалните променливи като подлежащи на отчитане, като стойностите са налични в анализатора за персонализирано отчитане. Всички променливи, зададени в основния поток, като глобални и локални променливи на потока, също са достъпни за достъп в споделените потоци.
За повече информация вижте Поддръжка на променливи за цифрови канали.
4 октомври 2022 г.
Agent Desktop подобрение—Задайте всяка страница в лентата за навигация като целева страница
Ново свойство isDefaultLandingPage
се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Тази собственост дава възможност на администратора да зададе всяка страница на лентата за навигация като целева, когато агентът влезе в профила си. Администраторът може да конфигурира целевата страница на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.
За повече информация вижте Навигация (потребителски страници).
29 септември 2022 г.
Изтриване на обекти за постоянно в Webex Contact Center
Webex Contact Center Административните конфигурации вече могат да бъдат изтрити за постоянно. Това помага на клиентите да премахнат нежеланите конфигурации, да запазят лек конфигурационен отпечатък и да подобрят производителността на приложението. Преди да изтриете конфигуриращ обект за постоянно, ще трябва да го маркирате като неактивен. Можете също така периодично да изтривате неактивни обекти с помощта на автоматично изчистване, което е на ниво клиент.
За повече информация вижте Изтриване на неактивни обекти за постоянно.
28 септември 2022 г.
Защита от пренапрежение: Максимален брой едновременни цифрови контакти за клиент
Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни в клиентския клиент. Максималният праг за едновременен цифров контакт показва тази стойност. Когато клиентът достигне прага, той отхвърля всички нови цифрови контакти, докато съществуващите цифрови контакти не прекъснат, за да намалят броя на едновременните цифрови контакти под прага. Едновременните цифрови контакти в контактния център включват чат, имейл, SMS и социални канали.
Тази функция е приложима за клиенти, използващи Webex Connect.
Стойността на максималния праг за едновременен цифров контакт е с 30% по-висока от правата за едновременни цифрови контакти:
Максимален праг за едновременен цифров контакт = права за едновременни цифрови контакти * 1.3
Стойността на правомощията за едновременни цифрови контакти се основава на следната формула:
Права за едновременни цифрови контакти = (Брой ангажирани лицензи за стандартни агенти + Брой ангажирани лицензи за Premium Agent) x 2 x 15
За поръчки за нулев ангажимент стойността по подразбиране на едновременните права на цифров контакт е:
100 х 15
Клиентите могат да подадат заявка за поддръжка, за да коригират максималния праг за едновременен цифров контакт за вашия клиент. Максималният праг на едновременен цифров контакт не може да надвишава 160 000.
За повече информация вижте Настройки за едновременни цифрови контакти в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
Отчетът със статистиката за защита от пренапрежение е наличен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защитата от пренапрежение в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
28 септември 2022 г.
Конфигуриране на променливи, които се показват в изскачащия прозорец и панела за управление на взаимодействието
Flow Designer позволява на разработчиците на поток да избират системните, глобалните и локалните променливи, които трябва да се показват в изскачащия прозорец за гласова заявка за повикване и панела за управление на взаимодействието.
Когато променливите са маркирани като видими на Agent Desktop, дизайнерът на потока може:
-
Изберете променливите, които да се показват в изскачащия прозорец и панела за управление на взаимодействието.
-
Подредете избраните променливи в реда, в който трябва да се показват.
-
Персонализирайте етикета, който е свързан с променливата, когато се появи на Agent Desktop.
Изскачащите променливи предоставят кратка информация за входящо обаждане, а информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях. Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се появяват в екрана Контрол на взаимодействието. За повече информация вижте следните раздели:
-
Видими променливи на работния плот в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
-
Изскачащ прозорец в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
-
Контрол на взаимодействието в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
28 септември 2022 г.
Разширена информация за опашката и ескалираща група за разпределение на повиквания
Webex Contact Center вече поддържа тези нови дейности за управление на потока:
-
Разширена информация за опашката: Тази дейност показва броя на агентите в реално време в състояние Налични и броя на влезлите агенти за определен набор от изисквания за умения. Въз основа на броя на наличните агенти за обработка на контакти, разработчиците на поток могат да използват тази дейност, за да определят и управляват последователността на потока.
-
Ескалиране на групата за разпространение на повиквания: Тази дейност позволява на разработчиците на поток да ескалират контакт на опашка до следващата или последната група за разпространение на повикване. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на разработчика на потока за управление на контакти, които са паркирани на опашка, и помага за намаляване на времето за изчакване на контакти.
За повече информация вижте Разширена информация за опашка.
14 септември 2022 г.
Agent Desktop подобрение – влезте с код на държавата
Агентите могат да влязат в Agent Desktop въз основа на географското си местоположение. Те могат да направят следното:
-
Изберете кода на държавата от падащ списък и въведете номера за набиране в диалоговия прозорец Идентификационни данни за станция.
-
Запазете предпочитанията за идентификационни данни за станцията за бъдещи влизания.
За повече информация вижте Вход в секцията Agent Desktop в Ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
9 септември 2022 г.
Гласова платформа за медийна услуга в реално време (RTMS)
Webex Contact Center въвежда подобрена платформа за обработка на медии Real Time Media Service (RTMS) като основен двигател за медийни услуги за Webex Contact Center. Първата фаза от глобалното внедряване на RTMS включва поддръжка за опции за PSTN, базирани на гласови POP. Това позволява на клиентите да използват предоставени от партньори PSTN (доставчици на услуги) или да разширят PSTN услугите, като например Bring your Own PSTN (ByoPSTN) от тяхното внедряване на частна разпределителна централа (PBX) за контактния център.
Поддръжка за допълнителна свързаност, като Webex Calling Абонаментна (CCP или LGW) PSTN и Cisco Bundled PSTN, ще бъде добавена на по-късна дата. Отговарянето на условията на клиентите се оценява по време на въвеждането и партньорите ще изберат RTMS в Partner Control Hub по време на включването.
За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex Contact Center и раздела съветник за настройка на услуги в статията Първи стъпки с Webex Contact Center .
10 август 2022 г.
Промяна на сайта на агент
С това подобрение можете да промените сайта, който е присвоен на агент. Стойностите на екипите и мултимедийния профил трябва да бъдат съответно променени. Cisco препоръчва актуализиране на сайтовете на агенти в рамките на планиран прозорец за поддръжка и агентите да създадат нова сесия на Agent Desktop. За повече информация вижте раздела Редактиране на потребител в главата Осигуряване на # Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
5 август 2022 г.
Подобрения на Flow Designer
-
Превключване за автоматично запазване за потоци: Разработчиците на потока могат да активират или деактивират автоматично записване на поток с помощта на бутона за превключване на автозапис . Когато активирате тази функция, Flow Designer автоматично записва промените, направени в потока на всеки три секунди. За повече информация вижте Активиране или деактивиране на опцията за автоматично записване.
-
Връщане на поток към предишната му версия: Flow Designer позволява на разработчиците на поток да върнат потока към предишната му публикувана версия. Той отваря потока в режим на редактиране, където можете да направите необходимите промени и да публикувате потока отново с нова версия. За повече информация вижте Връщане на поток.
-
Експортиране и импортиране на потоци: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да експортират или импортират скриптове за управление на потока в едни и същи или различни клиенти. Тази функция позволява на разработчиците на поток да репликират скриптове на потока с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци. Можете да отидете до Стратегия за маршрутизиране> потоци Tab в портала за управление, за да получите достъп до функцията за експортиране и импортиране на потоци. За повече информация вижте Експортиране и импортиране на потоци.
-
Копиране и поставяне на дейности в потоци: Разработчикът на поток позволява на разработчиците на поток да копират и поставят съществуваща дейност на няколко места в потока, без да се налага всеки път да избират нова дейност от панела за активност. Това помага да се спестят време и усилия за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти. За повече информация вижте Дейности за копиране и поставяне.
28 юли 2022 г.
Времето за изчакване на неактивност на работния плот
Тази функция позволява на администраторите да задават време за изчакване на неактивност за настолното приложение. Това помага да се попречи на агентите и надзорниците да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център. Времето за изчакване на ниво клиент може да бъде дефинирано в Настройки в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
и освен това администраторите могат също да задават време за изчакване на ниво профил на агент, които заместват настройките на ниво клиент. За повече информация вижтеАко агент е неактивен в Agent Desktop за определена продължителност, агентът се уведомява с диалоговия прозорец Продължително бездействие . Диалоговият прозорец с таймер за обратно отброяване се появява една минута преди настъпването на конфигурираното време за изчакване. Ако не щракнете върху бутона Останете влезли , преди таймерът да изтече, Agent Desktop ще ви излезе. За повече информация вижте Изчакване на неактивността в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
26 юли 2022 г.
Конфигурируемо време за изчакване на RONA за всеки канал
Администраторите вече могат да конфигурират Redirection на ниво клиент при изчакване на No Answer (RONA) за всеки канал. Стойностите могат да бъдат конфигурирани на страницата
.Поддържаните типове канали са:
-
Телефония
-
Чат
-
Имейл
-
Социални
За информация относно конфигурирането на стойностите за изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за Webex Contact Center.
25 юли 2022 г.
Персонализиране на часовата зона Webex Contact Center на клиента
Тази функция позволява на потребителя да избере часовата зона на клиента на центъра за контакти, когато осигурява абонамент или пробна версия с помощта на съветника за настройка за първи път. За повече информация вижте статията Първи стъпки с Webex Contact Center.
25 юли 2022 г.
Подобрение на оформлението на работния плот
С това подобрение новите функции, които се пускат за оформлението на работния плот, са автоматично достъпни за потребители, които използват непроменено оформление на работния плот. Не се изисква действие от страна на администратора за прилагане на нови функции към екипи, които използват непроменени оформления. Новите функции, базирани на оформление, са налични, когато потребителят обнови сесията си на работния плот или влезе в работния плот.
За екипи, които използват оформление на работния плот по избор, администраторите трябва периодично да обновяват дефиницията на оформлението, за да включат нови функции. Когато администраторите преглеждат непроменено оформление или екип, който използва непроменено оформление, се показва съобщение, което показва, че новите функции на работния плот се прилагат автоматично.
За повече информация вижте Оформление на работния плот в Ръководство за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
21 юли 2022 г.
Agent Desktop подобрение—Добавяне на илюстрация към страницата на задачите
Ново свойство taskPageIllustration
е предоставено в JSON файла на оформлението на работния плот. Новото свойство позволява на администратора да персонализира илюстрацията на празната страница на задачите въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато агент влезе, страницата на задачите показва конфигурираната илюстрация като фон. За повече информация вижте taskPageIllustration.
18 юли 2022 г.
WhatsApp за обслужване на входящи клиенти:
Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. Каналът на WhatsApp позволява на крайните потребители да се свързват с фирми като допълнителен канал по избор. За повече информация вижте Настройване на WhatsApp Channel в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
С интеграцията на WhatsApp агентите могат да отговарят на контакти на WhatsApp, като използват Webex Contact Center Agent Desktop. За повече информация вижте Управление на разговори в WhatsApp в ръководството Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
15 юли 2022 г.
Agent Desktop подобрения
-
Подобрение на потребителското изживяване – етикет "Ангажиран": Когато агентът е в състояние "Наличен " и приеме активна заявка, състоянието на наличност на агента показва интуитивен етикет, наречен "Ангажиран". Етикетът Ангажиран се появява на Agent Desktop, когато агентът е приел задачата и се е свързал с клиента. Когато се покаже етикетът Ангажиран , агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала. За повече информация вижте Състояния на наличност на агента.
-
Способност на агентите да предоставят обратна връзка за работата си на работния плот: Продължаваме бързо да развиваме Agent Desktop въз основа на отзивите на потребителите. За да улесним агентите да предоставят информация, която ни помага да подобрим работата си на работния плот, предоставяме опция за обратна връзка в Agent Desktop. За повече информация вижте Навигационна лента.
13 юли 2022 г.
Маршрутизиране, базирано на агент
Маршрутизирането, базирано на агент, ви позволява да назначите специален агент или изпълнителен директор на връзките на вашите контакти. Използвайте маршрутизиране, базирано на агент, за да маршрутизирате, поставяте контактите си на опашка или паркирате директно до предпочитаните агенти.
Имате ли контакти, които често се обаждат в контактния център? Можете да зададете последния агент, който е взаимодействал с контакта, като предпочитан агент всеки път, когато този контакт се обади.
Дейността от опашка към агент в потока позволява маршрутизиране, базирано на агент. Имейл адресът или идентификаторът на агента в дейността от опашка към агент позволява насочване на контактите към предпочитани агенти.
С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате в разрешаване на обаждания, и да подобрите цялостното клиентско изживяване. За повече информация вижте Маршрутизиране, базирано на агент.
13 юли 2022 г.
Актуализирайте уменията на агента в реално време
Когато актуализирате профила на уменията на агентите или добавяте умения към профил на агент, това се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да излизат или да влизат отново, за да видят актуализациите. За повече информация вижте Екипи.
7 юли 2022 г.
Поддръжка на Windows 11 в Webex Contact Center
Webex Contact Center поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop и Analyzer.
За повече информация вижте следните теми:
-
Control Hub Tab в статията Системни изисквания за Webex услуги.
-
Разделите Поддържани браузъри за портал за управление и Изисквания на браузъра Flow Designer в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
-
Разделът "Изисквания на браузъра" в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Разделът "Системни изисквания " в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
21 юни 2022 г.
Agent Desktop подобрение – Съобщения за грешки при неуспешни изходящи повиквания
Когато изходящо повикване е неуспешно, Agent Desktop показва нови съобщения за грешки за следните сценарии:
-
Номер, набран от агент, не се свързва с клиента. Например проблеми със свързаността на обажданията.
-
Агентът отхвърля изходящо повикване. Например, когато агентът е зает с друго взаимодействие.
-
Клиент прекъсва входящо повикване. Например клиентът отменя входящо повикване.
-
Клиент не отговаря на входящо повикване. Например повикването звъни, но клиентът не успява да отговори на повикването.
За повече информация вижте Извършване на изходящо повикване.
16 юни 2022 г.
Подобрения на обратното повикване в мрежата
Искате ли обаждащите се да изпращат заявки за обратно обаждане от външен източник, като уебсайт, чат или мобилно приложение? Вече имаме налично обратно повикване API.
След подаване на заявка тя се изпраща до системата Webex Contact Center. Webex Contact Center получава заявката за обратно повикване и инициира повикване до заявителя на изходяща входна точка, която се използва изключително за обратни повиквания.
Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и потребителския интерфейс, за да изпратят заявката за обратно повикване. Възможността за отмяна на заявки за обратно повикване, маршрутизиране, базирано на умения, планиране и механизъм за повторни опити няма да е налична в тази версия.
Отчетът за обратно повикване в Analyzer включва отчета за уеб обратно извикване със следните полета:
-
Тип обратно повикване: Типът обратно повикване може да бъде любезно или уеб.
-
Източник на обратно повикване: Източникът на обратно повикване може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.
Agent Desktop показва новото обратно повикване икона.
За повече информация посетете портала Webex Contact Center за разработчици .
26 май 2022 г.
Динамична поддръжка на подкана за IVR
Flow Designer поддържа един поток IVR за обработка на взаимодействия на множество езици въз основа на избора на език от клиента. Разработчиците на Flow могат да конфигурират променливата за аудио подкана в различни дейности IVR като възпроизвеждане на музика, възпроизвеждане на съобщение, меню и събиране на цифри. Тази променлива избира аудио подканите, които да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.
За повече информация вижте раздела Дейности в обработката на повиквания в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
18 май 2022 г.
Системни ограничения в Webex Contact Center
Ограниченията за конфигурация за Webex Contact Center вече са документирани и публикувани. За повече информация вижте Системни ограничения в Webex Contact Center в главата Първи стъпки на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
9 май 2022 г.
Промени в лиценза на администратора
Присвояването на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма разходи за лиценз за администратори, които нямат достъп до агентски или надзорни функции. Такива администратори нямат достъп до следните модули в портала за управление:
-
Agent Desktop
-
Отчитане и анализи
-
Мониторинг на обажданията
-
Управление на записите
-
Данни за състоянието на агента в реално време
За повече информация относно промените в лицензирането на администратора вижте Webex Contact Center Документация.
21 април 2022 г.
Подобрения на Agent Desktop
-
Премахнати са фоновите илюстрации на целевата страница: Целевата страница досега показваше някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент е влязъл в Agent Desktop. Тези илюстрации по подразбиране са премахнати и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.
-
Пренареждане на разделите в екрана Спомагателна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана Допълнителна информация, за да променят реда Tab. Тази функция е приложима за:
-
Раздели, които се показват в екрана Допълнителна информация.
-
Допълнителни раздели в екрана Допълнителна информация. Агентът може да щракне върху падащия списък Още раздели и след това да избере необходимия Tab.
Редът на разделите се запазва дори след като агентът навигира от екрана Допълнителна информация, презареди браузъра, изчисти кеша на браузъра или излезе и влезе отново в Agent Desktop.
За да нулират разделите до реда по подразбиране, агентите могат да щракнат върху Още действия (
) и изберете опцията Нулиране Tab Поръчка .
За повече информация вижте Панел с допълнителна информация в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
За да активирате тази функция, JSON файлът на оформлението на работния плот трябва да включва следните нови свойства:
-
Плъзгане и пускане на раздели: Администраторите трябва да зададат стойността на свойството с плъзгане на true. Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност, за да идентифицирате компонента.
-
Нулиране на реда Tab: Администраторите трябва да посочат атрибутите за нулиране за компонента agentx-wc-more-actions-widget.
За повече информация вижте екрана с допълнителна информация в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
-
12 април 2022 г.
Отчети за преход на акции
Девет нови гласови отчета за преминаване на акции вече са налични в Webex Contact Center. Тези доклади имат същия вид и усещане като тези на отчетите Cisco Unified Contact Center Express (CCX).
За повече информация вижте Отчети за преход в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
11 април 2022 г.
Пуснати са нови цифрови канали с пълна обща достъпност
Новите цифрови канали вече са пуснати с пълна обща наличност.
Нови цифрови канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в Webex Contact Center в регионите на САЩ, Обединеното кралство, ANZ и ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на акаунти, за да планират въвеждането на организацията си и да се възползват от новите дигитални канали.
Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:
-
Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.
-
Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на уменията на контакти във възела QueueTask в конструктора на потокове. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.
-
Изскачащ екран: Изскачащият екран е прозорец, който се появява автономно в работния плот на агента, когато агентът извършва определени действия, като например приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Изскачащите екрани помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.
-
Автоматизираните съобщения за взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.
-
Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.
Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги: съобщения за автоматизирано взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.
За повече информация вижте Нови цифрови канали в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. За повече информация вижте статията Надстройка от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center.
31 март 2022 г.
Автоматичен отговорАвтоматичният отговор позволява на поддържано Webex базирано на обаждания агентско устройство (Webex Calling приложение или MPP телефон) автоматично да отговаря на повиквания. Агентът чува тон, когато на повикването се отговори автоматично.
Функцията изисква абонамент за Webex Calling.
Поведението за автоматичен отговор се прилага за повиквания, получени или инициирани от агент на Agent Desktop. Обаждания, които агентите получават, които не се управляват от звънеца Webex Contact Center, както обикновено; например от агент на агент.
Администраторите използват профила на агента Tab в модула за осигуряване на портала за управление, за да зададат полето Автоматичен отговор на Да. За повече информация вижте раздела Профил на агент в главата Осигуряване на # Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
30 март 2022 г.
Опция за превключване на телефония
При поискване клиентите имат достъп до работен поток, управляван от съветник, който автоматично превключва доставчика на телефония за клиента. Това позволява на клиентите да превключват между опциите VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN или Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.
За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex Contact Center.
16 март 2022 г.
Подобряване на потребителското изживяване в съветника за настройка на услугите
Съветникът за настройка на услугите вече е подобрен. Настройката на услугата за контактен център е в съответствие с новото потребителско изживяване. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите като преди.
За повече информация вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.
03 март 2022 г.
Безпроблемен път за надграждане на клиента от Cisco Customer Journey Platform (R10) или CC-One (R9) до Webex Contact Center
Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco Customer Journey (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Contact Center на Webex. На клиентите, които се абонират за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните основни възможности:
-
Конфигурации на клиента: Клиентите могат да извличат административни конфигурационни данни от своя наследен клиент и да ги конвертират във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в Webex Contact Center.
-
Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex Contact Center и техните наследени наематели са изведени от експлоатация, клиентите могат да потърсят данни от анализатор, създадени на тяхната наследена платформа.
-
Записи на разговори: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex Contact Center и техните наследени наематели са изведени от експлоатация, клиентите могат да правят заявки и изтеглят записи на разговори, които са създадени в тяхната наследена платформа.
За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) издания към Cisco Webex Contact Center.
Пакетни операции за Contact Center Webex
Пакетните операции позволяват на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в пакетно състояние. Тази функция помага за автоматизиране на включването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят широкомащабни актуализации на конфигурацията на своя клиент.
За повече информация вижте статията Групови операции в Webex Contact Center.
15 февруари 2022 г.
Защита от пикове: Максимален брой едновременни гласови повиквания за клиент
Тази функция определя максималния брой повиквания, които могат да бъдат активни на клиентски клиент. Стойността се нарича максимален праг на едновременен гласов контакт и може да бъде достъпна в Настройки Tab на портала за управление. След достигане на прага всички нови повиквания се отхвърлят, докато съществуващите повиквания не прекъснат връзката, за да се запази броят на едновременните повиквания под прага. Едновременните обаждания в контактния център включват входящи и изходящи повиквания (изходящи повиквания, направени от агенти, изходящи обаждания за кампании и обратни повиквания).
Стойността на максималния праг за едновременен гласов контакт е с 30% по-висока от правата за едновременен гласов контакт:
Максимален праг за едновременен гласов контакт = права за едновременен гласов контакт * 1.3
Стойността на правомощията за едновременни гласови контакти се основава на следната формула:
Права за едновременен гласов контакт = [((Брой ангажирани лицензи за стандартен агент + Брой ангажирани лицензи за Premium агент) * 3) + Брой закупени лицензи IVR добавяне]
За абонамент с нулев ангажимент стойността на правата за едновременен гласов контакт е:
Права за едновременни гласови контакти = [100 + Брой IVR Добавяне на закупени лицензи]
Клиентите могат да подадат заявка за поддръжка, за да намалят или увеличат максималния праг за едновременен гласов контакт. Максималната допустима стойност за праг на едновременен гласов контакт е 13000. За повече информация вижте Настройки за едновременен гласов контакт в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Отчетът за статистиката на защитата от пренапрежение е въведен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Подобряване на маршрутизацията, базирана на умения
Нов метод за избор на контакт – избор на контакт, базиран на умения – е въведен в маршрутизирането, базирано на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти – избор на контакт, базиран на умения или избор на базата на FIFO. В Избор на контакт, базиран на умения, SBR периодично филтрира контактите в опашка, за да съответства на уменията на агента в последователността – (1) приоритет на контакта и (2) времеви печат (от най-стария до най-новия).
Контактите, които се изпращат до опашки SBR, се паркират, докато не бъде наличен съответстващ агент. Когато агентът е наличен, съответстващият контакт между паркираните контакти се свързва с агента по приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката. По този начин методът за избор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.
По подразбиране изборът на контакт, базиран на умения, е разрешен за клиенти. За да активират избора на контакт, базиран на FIFO, клиентите трябва да се свържат с Cisco Поддръжка. За повече информация вижте Избор на контакт, базиран на умения, в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
11 февруари 2022 г.
Agent Desktop Подобрение - Пренареждане на икони в хоризонталния хедър
Към JSON файла на оформлението на работния плот се добавя ново свойство headerActions
. Това свойство позволява на администратора да променя реда по подразбиране на иконите в хоризонталната заглавка на Agent Desktop – (1) (Webex), (2)
(Изходящ) и (3)
(Център за известия).
headerActions: ["Webex", "outdial", "notification"],
Стойността на свойството headerActions е чувствителна към малки и големи букви.
За да премахне иконите на заглавката и свързаната с тях функционалност от Agent Desktop, администраторът трябва да премахне стойностите на свойствата.
За повече информация вижте headerActions в главата Осигуряване на # Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Опции за форматиране на дата за интервално поле в отчетите на анализатора
Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на анализатора е mm/dd/yyyyy
. С новото подобрение анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати на датите за полето Интервал , подобно на други полета в отчетите.
Преди това персонализирането на формата на датата беше достъпно само за променливи на профила.
За повече информация вижте Промяна на формата на датата на полето за интервал в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10 февруари 2022 г.
Обработка на невалидно въвеждане DTMF в проучвания след обаждане IVR
Webex Contact Center може да се справи със сценарии, при които има невалиден или никакъв DTMF (двутонален многочестотен) входен отговор от клиенти по време на IVR проучвания след обаждане. Разработчиците на потока могат да конфигурират параметъра Timeout в секцията Разширени настройки на дейността Feedback в Flow Designer, за да определят максималната продължителност (в секунди), за която системата чака въвеждане DTMF от клиенти. Освен това администраторите могат да конфигурират следните настройки IVR за Webex Contact Center в Настройки на въпросникаTab на въпросника за проучване след повикване в Webex Experience Management:
-
Максимален брой невалидни входове и позволено време за изчакване: Администраторите могат да изберат стойност в падащия списък Максимален брой невалидни входове и позволено време за изчакване , за да зададат максималния брой пъти, за които системата позволява невалидно въвеждане или липса на въвеждане от клиенти.
-
Аудио файлове за известни съобщения: Администраторите могат да качват аудио файлове, за да възпроизвеждат известни съобщения за невалидно въвеждане , DTMF време за изчакване на въвеждане имаксимален брой превишени повторни опити, съответно.
Ако клиент въведе невалиден вход или не въведе никакви входни данни към въпрос от проучването в рамките на посочения период на изчакване, контактният център възпроизвежда аудио съобщението, за да уведоми клиента за невалидния запис или изчакване, и след това възпроизвежда същия въпрос от анкетата на клиента. Когато изтече максималният брой опити, контактният център възпроизвежда съответното аудио известие на клиента, пропуска останалите въпроси в анкетата и възпроизвежда благодарственото съобщение, за да прекрати проучването.
За повече информация вижте Валидиране на отговор на въвеждане DTMF в IVR Проучване след повикване в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
07 февруари 2022 г.
Глобални променливи в Webex Contact Center
Администраторите могат да дефинират глобални променливи с помощта на модула за осигуряване в портала за управление. Администраторите могат да зададат глобалните променливи като видими от агента и редактируеми от агента, за да ги направят достъпни за агентите чрез Agent Desktop. Освен това администраторите могат да зададат променливите като отчетни , за да ги включат в отчетите на Analyzer. Разработчиците на потока могат да използват глобалните променливи в потоците, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агент актуализира стойност на глобална променлива, която може да се редактира от агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция позволява на администраторите да дефинират глобални променливи, които могат да се докладват, и да ги запазват в компонентите Webex Contact Center.
За повече информация вижте Глобални променливи в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Разработчиците на поток вече не могат да създават променливи, свързани с повиквания данни (CAD) с помощта на дизайнера на потока. Персонализираните променливи на потока ще останат недокладвани.
28 януари 2022 г.
Webex Портал за клиентско изживяване за разработчици
Порталът Webex Customer Experience for Developers позволява на разработчици от трети страни да имат програмен достъп до Webex Contact Center и области като AI (изкуствен интелект) и пътуването в платформата за клиентско изживяване. Порталът предоставя REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (интерфейси за програмиране на приложения), известия и SDK (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и подобрят клиентското изживяване. Разработчиците могат да се запознаят с API, като използват справочните документи API, примерния код и функционалността Test It Out , които се предоставят в портала, за да създават приложения за клиентска среда.
Следните функции са налични като част от новата версия:
-
Автоматизиран процес на интеграция: Чрез интеграции разработчиците могат да поискат разрешение за извикване на API за клиентско изживяване (CX). Разработчиците вече могат лесно да се регистрират и управляват интеграции чрез моите приложения в Webex Contact Center портал за разработчици.
-
Уеб кукички за задачи: Разработчиците могат да получават известия в реално време за събития на задачите чрез уеб кукички за задачи.
-
Мултимедийни профили API: Нова крайна точка API за мултимедийни профили вече е налична.
-
Ръководство за ограничаване на скоростта: Ново ръководство за ограничаване на скоростта е достъпно на Webex Contact Center документация на портала за разработчици.
-
Ръководство за удостоверяване: За да удостоверите приложения за достъп до ресурси, вижте Ръководството за удостоверяване на Webex Contact Center документация на портала за разработчици.
За повече информация посетете портала Webex Contact Center за разработчици .
22 януари 2022 г.
Поддръжка на формат E.164 Формат за международно повикване в Webex Contact Center
Webex Contact Center поддържа формата на телефонния номер E.164 за международни разговори за агенти и надзорници. Това е в допълнение към формата IDD (International Direct Dialing), който преди това се поддържаше за всички опции за телефония в Webex Contact Center.
С това подобрение форматът E.164 се поддържа за всички опции за PSTN за Webex Contact Center—Cisco Предоставена в комплект PSTN, доставчик на услуги PSTN, Донесете свой собствен PSTN (BYO PSTN), донесете свой собствен PSTN с локален шлюз (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).
Webex Contact Center поддържа формата E.164 в следните сценарии:
-
Входящи повиквания: Клиентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.
-
Влизане на агент: Агентите могат да влязат в Agent Desktop, като въведат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към IDD формата) в диалоговия прозорец Влизане в станцията. Тази функция дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания. За повече информация вижте Влезте в Agent Desktop в Ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
За повече информация относно конфигурирането на номера на набиране на агент вижте Редактиране на потребител (Настройки на агента) в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
Прехвърляне, консултации и конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговите прозорци Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация, за да инициират прехвърляне, консултации или конферентни разговори с агенти, разположени в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и иницииране на консултация в Ръководство за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в корпоративната адресна книга вижте Адресни книги в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
Изходящи повиквания и изходящи повиквания на кампания: Агентите могат да извършват изходящи повиквания към контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към формата IDD. Това подобрение е приложимо за изходящи повиквания, връщане на повикване от любезност и повиквания в изходящи кампании. За повече информация вижте Осъществяване на изходящо повикване в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Наблюдение на обажданията на супервайзора: Супервайзорите вече могат да въведат номера за обратно повикване за наблюдение на повикванията, влизане и шепот коучинг във формат E.164, в допълнение към формата IDD. За повече информация вижте Наблюдение на повиквания и Създаване или редактиране на график за наблюдение в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги закъснения, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата възникване-до-прекъсване.
22 декември 2021 г.
Запазване на филтрите на таблото за управление в APS и портала за управлениеWebex Contact Center съхранява филтрите, които са зададени във всеки Tab от статистиката за ефективността на агента (APS) в Agent Desktop и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширането на филтрите във всеки Tab спестява времето, необходимо на агентите за задаване на филтри всеки път, когато сменят разделите, като по този начин им осигурява по-добро потребителско изживяване.
Промените във филтъра, направени от потребителя, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Филтрите, които потребителят зададе, остават същите, дори ако потребителят опресни браузъра или влезе отново в Webex Contact Center с помощта на същия браузър. Потребителят може да нулира филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.
За повече информация вижте Обобщен отчет, Статистика на агента - Исторически отчет и Статистика на агента по щати - Исторически отчет в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Това подобрение е приложимо за Agent Desktop и портала за управление, но не и за отчетите на анализатора.
Запазване на ширината на колоната в таблични отчети
Потребителите на анализатора могат динамично да променят ширината на колоната в табличните отчети, когато изпълняват отчети. Променената ширина на колоната обаче не е била запазена преди това при обновяването на отчетите, което налага потребителите да преоразмеряват колоните отново.
С новото подобрение Webex Contact Center съхранява променената ширина на колоната в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят опресни браузъра или излезе и влезе отново в Webex Contact Center с помощта на същия браузър. Потребителят може да нулира ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако е необходимо.
За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната на отчета в ръководството на потребителяCisco Webex Contact Center Analyzer.
Това подобрение не е приложимо за секцията Предупреждения за прагове.
Формат на цели числа за обработени контакти
Табличните отчети в анализатора са подобрени, за да показват броя на контактите, които се обработват, във формат на цялото число. Това е приложимо за следните колони:
-
Обработени контакти
-
Обработени входящи контакти
-
Изходящи контакти са обработени
Отчетите показваха данните в десетичен формат преди това.
15 декември 2021 г.
Подобрения на Agent Desktop
-
Запазване на данни за текущата задача на агента: Ново свойство
stopNavigateOnAcceptTask
се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство определя дали фокусът да се измести върху новоприета задача или не, когато агентът приеме новата задача. Администраторите могат да зададат свойството наВярно
илиНевярно
.-
Вярно:
Запазва фокуса върху текущата задача, върху която работи агентът. Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача. -
False:
Измества фокуса към новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.
За повече информация вижте Свойства от първо ниво на JSON оформление в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
-
-
Поддържа специални знаци в номера за набиране за повиквания: Agent Desktop поддържа специалните знаци # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера за набиране за изходящи повиквания, заявки за прехвърляне и заявки за консултации.
Когато агент копира номер със специални знаци в полето Номер за набиране или клавиатурата за набиране, Agent Desktop запазва само онези специални знаци, които се поддържат (+, #, * и :).
За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
Подобрение на потребителското изживяване - Изскачащи етикети за входящи повиквания: Нови етикети се появяват на изскачащите прозорци за входящи повиквания за лесно идентифициране на типа повикване. Етикетите също така подобряват достъпността за потребители с увредено зрение.
Освен това показва Agent Desktop
и
съответно като иконите за обратно повикване и повикване на кампанията.
Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:
Тип повикване
Етикет
Икона
Входящо гласово повикване
Входящо повикване
Връщане на обаждане
Връщане на обаждане
Изходящо повикване за преглед на кампания
Повикване от кампания
Изходящи повиквания
Изходящи повиквания
За повече информация вижте Списък със задачи в ръководството на потребителяCisco Webex Contact Center Agent Desktop.
03 декември 2021 г.
Допълнения за поддръжка на локализация в Analyzer
Analyzer поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които се поддържаха преди.
30 ноември 2021 г.
Поддръжка на множество езици за проучвания след обаждане
Клиентите на контактния център могат да предоставят обратна връзка чрез анкети след обаждане, поддържани от Webex Experience Management на множество езици. Тази функция е налична както за гласови, така и за имейл/SMS канали за проучване.
За да избере персонализиран език за проучване след повикване, разработчикът на потока може да използва променливата Global_language
или да избере бутона за превключване Отмяна на езиковите настройки в секцията Езикови настройки на дейността Обратна връзка в Flow Designer. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща обратно, за да използва езика по подразбиране английски (US).
За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате език по избор, вижте Езикови настройки в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
-
За съществуващи потоци активирането на функцията за отмяна на езиковите настройки нулира езика за всички проучвания за глас и имейл/SMS на английски език (САЩ). Клиентите трябва да променят всички съществуващи потоци (като активират бутона за превключване на настройките за отмяна на езика и след това изберат езика по избор), за да продължат да използват персонализиран език.
-
Предпочитаният
език
ипараметрите Задаване на променлива
се премахват от дейността Обратна връзка.
Приветстване и благодарствени съобщения за поддръжка в проучвания след обаждане
Администраторите могат да конфигурират въпросниците за проучване да възпроизвеждат съобщения за добре дошли и благодарствени в началото и в края на проучванията IVR след обаждане. За да активира тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудио файлове в бележката за добре дошли и благодарствената бележка, когато конфигурира въпросника за анкетата в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността "Обратна връзка" в конструктора на потока.
Съобщенията за добре дошли и благодарности се възпроизвеждат на същия език, който е зададен в дизайнера на потока за проучването и избран от клиента. Ако тези съобщения не са конфигурирани и следователно не са налични на зададения език във въпросника на проучването, контактният център пропуска съобщенията и възпроизвежда само въпросите от анкетата без съобщенията.
Поддържащи променливи за персонализирани предварителни попълвания в проучвания след обаждане
Webex Contact Center поддържа допълнителни данни (например име на клиента: Джон, държава: САЩ) под формата на незадължителни променливи. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, за да се съхраняват като част от данните за отговорите на проучването.
За да разреши Webex Contact Center да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника на проучването в Webex Experience Management. Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока. Разработчикът на потока трябва да въведе показваното име на въпроса във въпросника за проучване във въпросника в Webex Experience Management като параметър Key на съответната променлива в дейността Feedback в Flow Designer.
Webex Contact Center след това предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще се съхраняват като част от данните за отговорите на анкетата заедно с отговорите на клиентите. Този процес прави отговорите на анкетите по-контекстуални и помага да се получат по-задълбочени прозрения за данни с помощта на джаджата за анализ на клиентското изживяване.
За повече информация вижте Предаване на променливи в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
22 ноември 2021 г.
Нови дигитални канали в Webex Contact Center в регион APJC
Новите дигитални канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в Webex Contact Center в региона на APJC чрез интеграция на imimobile.
Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:
-
Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.
-
Създател на ботове: Използвайки Bot Builder, клиентите могат да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.
-
Следните функции се поддържат наскоро:
-
Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на уменията на контакти във възела QueueTask в конструктора на потокове. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.
-
Изскачане на екрана: Изскачането на екрана е прозорец, който се появява автономно в работния плот на агента при определени действия, като например приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Изскачащите екрани помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.
-
Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.
-
Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги – съобщения за автоматизирано взаимодействие, кратък код SMS, дълъг код SMS, безплатен SMS и използване на ботове.
За повече информация вижте Нови цифрови канали в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
Забележка: Новите цифрови канали се пускат в контролирана GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте статията Надстройка от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center за повече информация.
15 ноември 2021 г.
Webex Contact Center Стартиране на платформата във Франкфуртския център за данни
Новата платформа Webex Contact Center вече е достъпна за клиенти, чиято държава на действие е картографирана към центъра за данни във Франкфурт. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.
Интеграцията на OEM (Original Equipment Manufacturer) за Calabrio в момента се валидира за новата платформа и ще бъде налична скоро.
11 ноември 2021 г.
Активирайте виртуалния агент за глас, за да обработва без въвеждане от потребител
Виртуалните агенти за глас могат да обработват сценарии, при които няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на потока могат да зададат продължителността на времето за изчакване без въвеждане и броя на повторните опити, които да бъдат направени, ако няма въвеждане от потребителя, като посочат следните стойности на параметрите в разширените настройки на дейността на виртуалния агент:
-
Време за изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която виртуалният агент чака въвеждане от потребителя.
-
Максимален брой опити без въвеждане: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака въвеждане от потребителя след изтичане на периода на изчакване.
Дейността на виртуалния агент предоставя нова изходна променлива ErrorCode
, за да покаже събитието за изчакване или състоянието на грешка.
Съобщението за грешка по подразбиране, което в момента се възпроизвежда на английски език (САЩ), вече няма да се възпроизвежда на потребителите. За да възпроизведат аудио съобщение, за да уведомят потребителите за грешка, разработчиците на поток ще трябва да включат дейност за възпроизвеждане на съобщения в потока, която използва изходната променлива ErrorCode
от дейността на виртуалния агент.
За повече информация вижте Виртуален агент в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
26 октомври 2021 г.
Подобрения на Agent Desktop
-
Иницииране на изходящо повикване от хронологията на взаимодействието с агента: Агентът може да инициира изходящо повикване, като щракне върху телефонен номер в екрана Хронология на взаимодействието на агента. Агентът може също да редактира този номер, преди да започне изходящото повикване.
За повече информация вижте История на взаимодействието с агенти в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
Допълнения за поддръжка на локализация: Agent Desktop поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които се поддържаха преди. За повече информация вижте Локализация в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Допълненията за поддръжка на локализация в момента не са приложими за отчетите за статистика за ефективността на агента (APS) и ще бъдат налични заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Analyzer.
18 октомври 2021 г.
Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра
Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до анализатора за преглед и изпълнение на табла и отчети, имат достъп до таблата за управление и отчетите с помощта на връзки към браузъра.
Функцията за детайлизиране не е налична за отчети, които са достъпни чрез връзки към браузъра.
За повече информация вижте Достъп до отчети и табла за управление чрез връзки към браузъра в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
27 септември 2021 г.
Регионално навлизане на VPOP в отдалечени страни
Клиентите, които се включват в новата Webex Contact Center в центровете за данни в Австралия и Съединените щати, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени държави, за да влизат в тяхната местна виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват страните във фазата на валидиране на внедряването на подхода към качеството (A2Q).
Webex Contact Center Център за данни |
Поддържани допълнителни държави |
---|---|
Австралия |
Сингапур Индонезия Малайзия Филипини Тайланд Виетнам |
САЩ |
Мексико Бразилия Чили Аржентина Перу Колумбия |
Тази нова оферта се прилага само за архитектурите за внедряване на доставчика на услуги или Cisco Unified Communications Manager. Новата оферта не се прилага за внедрявания на Cisco Webex Calling.
Създаването на VPOP в тези страни се основава на сделки в региона, с 60-дневно време за VPOP.
Поддръжка на няколко региона
Webex Contact Center с Cisco Webex Calling Телефонията поддържа множество региони (държави или части от държави) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:
-
Обаждащите се са от един регион, а агентите са в няколко региона
-
Обаждащите се и агентите са в множество региони
В тези сценарии се поддържат както входящи, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания обаждащите се обаждат в настройката на Cloud Connected PSTN (CCP) или Local Gateway (LGW). Тези повиквания се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи обаждания до всеки регион.
Агентите принадлежат на различни местоположения, както са конфигурирани в Control Hub. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за местоположението си.
Входящите номера са свързани с регионите в Control Hub. Обажданията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в Webex Contact Center.
За повече информация вижте Поддръжка на няколко региона в ръководството за включване на глас Cisco Webex Contact Center.
24 септември 2021 г.
Webex Приложение (Webex) Интеграция в Agent Desktop
Приложението Webex (Webex), заедно с функциите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с Webex Contact Center Agent Desktop. Интеграцията предоставя възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, ръководители и експерти по темата, без да напускат Agent Desktop. Функционалността Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.
За да активирате функцията Webex с помощта на свойството webexConfigureed
, вижте раздела Свойства на най-високо ниво на оформлението на JSON в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
Приложението Webex от Agent Desktop не поддържа контрол на повикванията. За да приемат и извършват обаждания, агентите се нуждаят от външното, невградено приложение Webex. За повече информация вижте Приложения за обаждания.
За достъп до функцията Webex в Agent Desktop вижте раздела Webex Приложение (Webex) в ръководството за потребителяCisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Подобрения на Agent Desktop
-
Номер за набиране по подразбиране (DN)/разширение за агент
Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление (диалоговия прозорец Влизане в станцията, когато агентът влезе в Agent Desktop:
по подразбиране), DN по подразбиране ще бъде предварително попълнен в следните полета на-
Номер за набиране (американски формат)
-
Вътрешен номер
Ако администраторът ограничи DN до DN по подразбиране за агент (Provisioning
в Agent Desktop. DN ще бъде само за четене.За повече информация вижте Вход в секцията Agent Desktop в Ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
-
-
Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и джаджи
Администраторът може да конфигурира раздели в персонализирани страници и персонализирани джаджи като постоянни с помощта на оформлението на работния плот. За да конфигурира постоянни раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за
md-tabs
:-
Задайте
persist-selection
наtrue
. -
Задайте уникален идентификатор за
tabs-id
.
Пример:
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id за всички раздели заедно в контейнера" }, }
Когато
md-tabs
е зададена на постоянна ("persist-selection": true
), изборът Tab се запазва дори ако агентът превключва между страници или джаджи в Agent Desktop.Екранът Допълнителна информация и страницата с отчети за статистиката на ефективността на агента в Agent Desktop вече показват постоянно поведение Tab.
За повече информация вижте раздела Навигация (потребителски страници) в Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.
-
-
Постоянни раздели в отчетите за статистика за ефективността на агента (APS)
Страницата APS отчети запазва предварително избрания Tab дори ако агентът превключи към друга страница и след това се върне към страницата с APS отчети.
За повече информация вижте раздела Отчети със статистика за ефективността на агента в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
20 септември 2021 г.
Контакти в опашка и налични отчети за агенти
Два нови отчета за запасите в реално време са въведени в Анализатор – Контакти в опашката и Налични агенти. Тези отчети се показват като карти в Общ преглед на контактния център - табло за управление в реално време в анализатора, а също и в Резюме Tab на страницата Статистика за ефективността на агента в Agent Desktop.
Новите отчети позволяват на потребителите да получат информация за контактите, които чакат на опашка, и наличието на агенти в конкретни екипи, без да се налага да търсят информацията в таблични отчети.
За повече информация относно отчетите вижте Общ преглед на контактния център - табло в реално време в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Дефиниране на обобщение на колона за група сегменти от редове от първо ниво в отчетите на анализатора
Потребителският интерфейс на анализатора вече позволява на потребителите да дефинират обобщение на колоната за групата сегменти от редове от първо ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули – Средно, Брой, Минимум, Максимум, Сума и Персонализирано за всяка колона. Тази функция предоставя подобрена практическа работа при преглед на данни за таблични отчети.
За повече информация вижте Персонализиране на резюмето на отчета в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Analyzer.
07 септември 2021 г.
Динамични променливи за приоритет на опашка, умения и обаждания
Тази функция подобрява текущата дейност на контакта на опашката в Flow Designer, като активира динамичен избор на опашката, уменията и приоритета на повикването, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потока вече може да избира променливи на потока в дейността Контакт на опашка, за да конфигурира динамично проверките на опашката, уменията, приоритета на контакта и наличността на агента.
За повече информация вижте Дейност за контакти на опашката в ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.
17 август 2021 г.
Безпроблемен път за надграждане на клиента от Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center
Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция бъде активирана, клиентите имат достъп до новите възможности на контактния център, без да влияят на съществуващите специфични за Webex Contact Center 1.0 потоци от контакти. Клиентите могат постъпково да преместват работата при „Телефония“, „Чат“ и имелй към новата платформаа и да прпехвърлятагентитекато използват фазов подход, който най-добре удовлетворява изискванията на тяхната работа.
За повече информация вижте статията Надстройка от наследена платформа до Cisco Webex Contact Center.
09 август 2021 г.
Настройки за самообслужване на клиента за администратори на контактни центрове
Настройките за клиентите, като „Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране (Номер за набиране)“ , „Активиране на край на повикването,“, „активиране на край на консултацията“, „Интервал за автоматично приключване“, „Изтичане на времето за възстановяване на изгубена връзка“ и „Щит за поверителност“, които са конфигурирани преди това при използване на услугата на платформата Customer Journey вече са преместени в контролния център. Тези настройки за потребители могат да се конфигурират от администраторите на контактния център и не трябва да се управляват от оперативния екип на Cisco . Нещо повече, всички роли в центъра за администриране могат да управляват тези настройки.
В съответствие с това подобрение, Настройки Tab в Control Hub се реорганизират и са разделени на следните подраздели:
-
Общи: Позволява на администраторите да синхронизират потребителите между Control Hub и портала за управление, предоставя информация за подробностите за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.
-
Защита: Позволява „на ,администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за защита за Cisco Webex Contact Center.
-
Глас: Позволява на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на повивания от клиентите. За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.
-
Работен плот: Позволява на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовия канал за Agent Desktop и интервала за автоматично приключване и времето за изчакване на възстановяването на загубена връзка. Функциите на гласовия канал включват „ Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране“, „Активиране на кра на повикването“ и „Активиране на край на консултацията“. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.
03 август 2021 г.
Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство
Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която се намираа в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да използват новата платформа за контактен център Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.
27 юли 2021 г.
Нови цифрови канали в Контактен център Webex
Новите дигитални канали – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в новия Webex Contact Center както в регионите на САЩ, така и в Обединеното кралство чрез интеграция на imimobile.
Клиентите, които използват тези канали могат да използват следните подобрения, които се предлагат като немобилни:
-
Flow Builder: Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.
-
Създател на ботове: С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task бот и да го интегрират чрез Flow.
-
Поддържат се следните нови функции:
-
Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за облекчаване на уменията на контакти във възела QueueTask в конструктора на потокове. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да се отговори на най-доброто съвпадение в този момент от потока.
-
Изскачащ екран: Изскачащият екран е прозорец или диалогов прозорец, който автономно се появява в работния плот на агента, когато агентът отговаря на разговор с клиент. Изскачащите прозорци помагат на агента да получиповечеинформациязаа повикваащия, за да продължи с разговора.
-
-
Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.
-
Всички цифрови канали са част от лиценза Premium Seat. Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, безплатно и използване на бот.
Новите цифрови канали се пускат в контролирана GA (General Availability). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи.
За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .
26 юли 2021 г.
Импортиране и експортиране на отчети
Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция позволява на администараторите и партньорите администратори да експортират потребителски отчети в клиет и да ги импортират в други клиенти.
Подобрен изглед на групирани отчети
Потребителският интерфейс на анализатора е променен, за да се отстранят празните редове в групираните отчети. Това намалява празните места в отчетите и осигурява по-добър опит при преглеждане.
19 юли 2021 г.
Скриване на неактивните потребители
Страницата Потребители в модула за обезпечаване на портала за управление има поле за отметка Скриване на неактивните потребители, за да филтрира неактивните потребители. Ако администраторът постави отметка в квадратчето Скриване на неактивни потребители , неактивните потребители в клиента не се показват.
Agent Desktop - Подобряване на изкачащия екран
Изскачащият екранTab в екрана Допълнителна информация на Agent Desktop показва изскачащи изскачания на екрана, които са подходящи за текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екан“ от панела за спомагателна инфонмация показва изскачащ прозорец, свързан с общуваането с Джейн Доу.
17 юли 2021 г.
Поръчка и обезпечаване - Добавяне на оферта към IVR порт
По подразбиране клиентът има право на два лиценза за IVR порт за всеки лиценз за агент Standard или Premium, закупен от клиента. Тази функция въвежда добавка за портове IVR, която позволява на клиента да закупи допълнителни лицензи за портове IVR, така че по-голям брой сесии да могат да бъдат хоствани на IVR.
Поддръжка на няколко езика за виртуален агент
Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това виртуалният агент използваше езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент във Fflow Designer.
Параметри на виртуалния агент
Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри предават допълнителна персонализирана информация от потока Webex Contact Center към бота на Google Dialogflow, за да внедрят разширени разговорни среди.
Поддръжка за регионалиация на Google Dialogflow
Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа и чата на виртуалните агенти като посочат регион на Google DialogFlow. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да посочат идентификатора на региона, когато конфигурират виртуалните агенти чрез Control Hub, така че данните, произхождащи от Webex Contact Center, да бъдат насочени към центъра за данни на Google Dialogflow, посочен в полето Регион .
достъпност на клиент на опашка за гласови повиквания
Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти понастоящем са достъпни за обслужване на опашката. Полето „Извличане на информаця за опашката“във Flow Designer осигурява допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на поток да има предвид състоянието на опашката и да предприеме дествияза коригиране (например да пренасочи самообслужването или да осигури критерии за освобождаване на умения) преди да насочи повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне възможно препълване..
06 юли 2021 г.
стартиране на нова платформа на центъра за обслужване на Webex в Центъра за данни на Австралия.
вече е достъпна нова платформа на центъра за контакти на Webex за клиенти, които работят в страна, разпределена към центъра за данни на Австралия. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности относно стъпките, необходими за въвеждане, вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.
Google CCAI за клиенти на OEM
Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект за платформа в Google Cloud . Клиентите вече могат да посочат ИД на проекта и ИД на региона, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в Control Hub. С тази функция клиентите, които закупуват ОЕМ абонамент за Google CCAI (Изкуствен интелект за Contact Center) от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Contact Center на Webex, която включва използване на CCAI.
Базирант на анкети след повикването през IVR опит в управлението на Cisco Webex и отчети от анкети след повикването
Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на анкети след повикването и събиране на обратна връзка от клиентите. Анкетите след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.
Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:
-
Администраторите могат да конфигурират IVR анкети по линията след повикване, които трябва да се пускат на клиентите в края на гласово повикване.
-
анкетите след повикването могат да се прповеждат посредстсвом гласов канал в допълнение къ имейл и SMS.
-
Подробности за анкетите след повикването, като статистики за отказ, степен на отговор на анкетите и степен на завършване на анкетите, могат да бъдат получени в отчета за анкети след повикването в анализатора.
Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin
трябва да се използва в потока и да се зададе на вярно
, за да задейства анкетата след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на анкетите след повикване.
21 юни 2021 г.
Изходящ ANI по подразбиране
Администраторите могат да задават ANI за външно набиране по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък Default Outdial ANI в Настройки Tab на организацията в модула Осигуряване на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са съпоставени с входни точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходяща ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.
При осъществяване на изходящо повикване до клиент, ако агент не избере ANI за външно набиране от падащия списък Избор на ANI за външно набиране, се използва изходящия ANI по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.
По подразбиране изходящият ANI е приложим на ниво клиент.
16 юни 2021 г.
подобрения на Agent Desktop - хипервръзка на изскачащ прозорецИзвестието за изскачащ прозорец в центъра за уведомявания се показва като хипервръзка на изскачащ прозорец. Текстът, предоставен в новото поле Screen Pop Desktop Label в Flow Designer, е показваният текст за хипервръзката на Agent Desktop.
08 юни 2021 г.
Подобрения на Agent Desktop-
Подобрение на RANA: Заявките за входящи повиквания не се доставят на агентите в случай на повреда на телефона, устройството или мрежата. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Новите заявки не се доставят на агент, който е в щата RANA.
-
идентифициране на агентите за консултативни или трансферни повикванияl:в диалоговите полета Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация падащият списък Номер за набиране показва корпоративния телефонен указател. Имената са достъпни в записите в телефонния указател в допълнение към полето Телефонен номер, което вече е присъствало. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, за да изберат, когато извършват консултация или прехвърляне по време на гласово повикване.
-
Профилна снимка: Агентите могат да конфигурират снимката на профила си, когато активират потребителския акаунт или по-късно, като използват страницата на профила Cisco Webex. Ако агентът не конфигурира снимка на профила, потребителският профил показва инициалите на агента.
-
Съответствие на достъпността Работният плот на агента осигурява екранен четец само за четене на елементите на потребителския профил. Това е в съответствие с насоките за Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.
-
Подобряване на потребителския опит
-
Значката на медийния канал в секцията Капацитет на канала на диалоговия прозорец Потребителски профил маркира само съответните медийни канали, за които агентът има определен капацитет.
-
02 юни 2021 г.
разрешаване на клиентите да конфигурират смесица от таксувани и безплатни номера за Cisco PSTN за контактния център.
Преди това подобрение, ако клиент закупи опцията за безплатен достъп до входящ номер Bundle 2: Входящ безплатен достъп с добавката Cisco PSTN за контактен център, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като безплатни. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.
С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки от добавените към клиента номера като безплатен или платен. Webex Contact Center таксуването се изчислява въз основа на обема на обажданията на всички безплатни номера.
Следните отчети за използването на лицензи са подобрени, за да помогнат за класифицирането на пътните такси и безплатните номера:
-
Отчет за използване на лиценза: този отчет е подобрен, за да осигури на клиентите средства за измерване на ежедневно наблюдавания максимален брой едновременни безплатни повиквания. Това е показателно за използването на Bundle 2: Входящ безплатен достъп до номера. Разбивката на максималните едновременни безплатни повиквания показва състава на повикванията, свързани към агента, системата IVR и опашката при спазване на максималната стойност. Освен това докладът предоставя обема на едновременните обаждания, наблюдавани на платени номера по времето, когато са наблюдавани максимални едновременни безплатни повиквания. Разбивката на едновременните платени повиквания показва състава на повикванията, свързани към агента, системата IVR и опашката.
-
Отчет за използването на лиценза за минали периоди: Този отчет показва максималния брой едновременни безплатни обаждания за предходните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.
01 юни 2021 г.
Подобрения на Agent Desktop-
Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на Agent Desktop е Webex Contact Center. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.
-
Подобрения на потребителския опит:
-
Диалоговият прозорец Вход в станциятаподдържа функцията за автоматично завършване на браузъра. Автоматичното завършване спестява времето на агента, като автоматично попълва въведените преди това номера за набиране и вътрешни номера. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахне записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автоматично завършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.
-
Диалоговият прозорец клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), над която не можете да промените размера му. Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава четливо.
-
Панелът за спомагателна информация запазва избора на раздел за агент за определено взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например да приемем, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Изскачащ екран на панела „Помощна информация“. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, изборът Screen Pop Tab се запазва.
-
24 май 2021 г.
филтри в режим на изпълнение
Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция предлага подобрен опит при генериране на отчет. Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите стартират визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгълна страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като използват подходящи филтри без необходимост да редактиратотчета.
28 април 2021 г.
Подробности за услугата в центъра за управление
Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел позволява на администраторите и инженерите от поддръжката бързо да разпознаят конфигурациите за ниво на платформата, които са приложими за организацията на клиента. Разделът "Подробности за услугата" предоставя следната информация:
-
Страна, в която работи Webex Contact Center : Това поле показва държавата на работа, избрана при съветите за първоначална настройка при обезпечаването на клиента на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента.
-
Подробности заа платформата Webex Contact Center: Стойността
Нова платформа
, показана в това поле, потвърждава, че клиентът се хоства на най-новата платформа на Webex Contact Center. -
Цифров канал: Стойността
Истински цифров
, показана в това поле, потвърждава, че клиентът използва текущото предлагане на цифров канал от Cisco. За тази област ще бъдат въведени допълнителни стойности, тъй като в бъдеще ще бъдат въведени повече предложения за цифрови канали за контактни центрове. това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват истински цифрови канали, от онези, които ще използват предлагани в бъдеще цифрови канали. -
Гласов канал: Стойността
Webex Calling Integrated,
показана в това поле потвърждава, че клиентът използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използватинтегрираната
платформаWebex Calling, от онези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа. -
Телефония за Webex Contact Center: Това поле показва
Webex Contact Center PSTN
,Webex Calling (CCP и Локален шлюз)
, или Voice POP Bridge, за да се посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.
08 април 2021 г.
Подобрения на Agent Desktop
-
Търсене на състояние на наличност: Агентът може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталния хедър на Agent Desktop. Състоянията на наличност са налични, а състоянията на престой, конфигурирани от администратора.
-
Опции на екрана със списък със задачи: Екранът със списък със задачи в Agent Desktop предоставя следните опции:
-
приемане на всички задачи: Агентът може да натисне бутона Приемам всички задачи, за да приеме няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и разговори със социални съобщения) едновременно.
-
Нови отговори: Агентът може да натисне бутона Нови отговори, за да превърти и да види непрочетени съобщения за цифрови канали (чат или разговори със социални съобщения).
-
-
Специален знак, поддържан за номер на набиране и разширение: Ако агент копира номер или разширение, което съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, и -) в текстовото поле Номер на набиране или Разширение , специалните знаци се премахват при изпращане на данните. Това е от значение за следните диалогови прозорци:
-
Влизане в станция (Номер на набиране и вътрешен номер)
-
Заявка за трансфер (номер за набиране)]
-
Заявка за консултация (номер за набиране)
Единственият поддържан специален знак е +.
-
-
Оформление на работния плот JSON свойства на файла:
-
реактивност: Към файла JSON се добавя ново свойство с име реактивност .. Това свойство определя дали уеб компонент или базирана на iFrame джаджа, добавена в персонализираното оформление на
ниво страница
илина ниво композиция
, е адаптивна или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:-
Вярно: Дава възможност за отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички притурки се очаква да бъдат реактивни въз основа на прогресивните размери на екрана , ориентацията и зоните за преглед на устройството, което се използва.
-
невярно: Забранява реактивността на притурката.. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереактивни.
-
-
видимост: Свойството видимост със стойност
NOT_RESPONSIVE
е отменено и можете да продължите да го използвате само за фонова съвместимост. Всяка стойност, зададена катоNOT_RESPONSIVE
преди това, не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена джаджа като адаптивна или неадаптивна, използвайте адаптивното свойство.
-
30 март 2021 г.
Поточна верижна верига
Действието „Преминаване къмЧ се въвежда във Flow Control, за да прекрати настоящия поток и да предаде гласовото повикване към входната точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към поток са механизмите за ръчно предаване на гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.
25 март 2021 г.
Приоритети в повикваниятаПриоритизирането на повикванията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агентът обслужва няколко опашки,и, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, на агента се задава най-дълго чакащото повикване.
09 март 2021 г.
Подобрения на Agent Desktop-
Подобрения на логото и заглавието: Агент десктоп сега поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на десктопа на агента може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието на хоризонталната заглавка на Agent Desktop не може да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.
-
Обновяване на данните в диалоговите прозорци за заявка за прехвърляне и заявка за консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация в Agent Desktopдава възможност на агентите да извличат последния списък с агенти, опашки или номера за набиране.
-
функция за допълнително оформление: Функцията за допълнително оформлени дава възможност на администратора да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла JSON файла за оформление на Agent Desktop. Функцията допълнително оформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.
-
Прехвърляне на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил в разговор с клиент в работен поток, агентът може да прехвърли повикването към друг агент в същия работен процес. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към различна входна точка, свързана с друг работен поток.
С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на свързаните с повикването данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.
Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли повикването към работния поток на кредитната карта.
08 март 2021 г.
Изтегляне на записи на повиквания
Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на повиквания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.
февруари 2021 г.
Нова платформа за данни в облака, предоставяща исторически данни и данни в реално времеЗа Contact Center Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателност. Платформата осигурява висока достъпност на данните, обработка на данни за повиквания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и хронологични данни в рамките на 30 минути от момента на настъпването на събитието. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center Платформата предоставя надеждни данни в различните хронологични и в реално време отчети, като гарантира целостта на данните.
Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя хронологични отчети и отчети в реално време.
Глобални отмени на маршрутизиране
Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува припокриване на глобален маршрут за входната точка. Ако съществува припокриване на глобален маршрут, след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, припокриващ всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка.
подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент
Потребителското изживяване в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент е подобрено, за да поддържа определени надстройки на платформата. Няма промяна в осигуряваните от шаблоните функции.
Януари 2021г.
Маршрутизиране на базата на умения
Маршрутизирането на базата на умения представлява функция, която отговаря на нуждите на повикващите от агенти, които имат най-добре удовлетворяващите тези нужди умения. Когато пристигне гласово повикване, те се класифицират в подмножества, които могат да се маршрутизират само към агенти, притежаващи необходимия набор от умения, като отлично владеене на езика или продуктова експертиза.
Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения както и критерии за освобождаване на умения в потока. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на изисквания, които са най-подходящи в този момент в потока.
Подобрения на използваемостта на контрол на потокаПотрребитеският опит с Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:
-
Flow Control вече гарантира, че потребителите винаги ще влизат с уникално име в потока.
-
Подобрен опит на публикуването във Flow Control Следната функционалност е налична в потребителския интерфейс за управление на потока, след като потребителят потвърди поток и щракне върху бутона Публикуване на потока :
-
Ако публикуването е неуспешно, се показва тостер известие с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да натисне бутона Повторен опит за публикуване, за да направи повторен опит.
-
При успешно публикуване потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и излиза от Потребителският интерфейс на Flow Control.
-
-
Бутонът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.
Декември 2020г.
Смесени мултимедийни профили
Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата им работа.
Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:
-
Смесени: Администраторът може да избира медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои максимум един глас, пет чата, пет имейла и пет социални контакта, които агентът да обработва едновременно.
-
Смесено в реално време: Контактите само на един медиен канал в реално време (гласов или чат) могат да бъдат присвоени на агента в даден момент, заедно с контакти от други типове медийни канали (имейл и социални). Максималният брой контакти, които агентът може да обработва едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чата, пет имейла и пет социални, като гласът или чатът са присвоени на агента в даден момент.
-
Изключително: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.
След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екип.
Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти
Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото за управление предоставя на надзорниците възможността да излязат от агенти, които не обработват активни контакти; тоест агенти, които са в състояние Налични или Неактивни във всички медийни канали. Тази функция помага на корпорацията да управлява разходите за лицензиране.
Дизайнер на потоци
Изцяло нов инструмент за визуални скриптове е представен в Webex Contact Center, който позволява на партньорите и клиентите да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите на контактния център. Първата версия поддържа потоци, които обработват гласови контакти. Тези потоци контролират как обажданията протичат в бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.
Разговорен IVR - Самообслужване
Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) се предлагат от Flow Designer:
-
Преобразуване на текст в реч: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на обаждащия се.
-
Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайните потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя речта, базирана на функцията за самообслужване, за да разбере намерението за разговор и подпомага клиента като част от опита в iVR.
-
Сляпо прехвърляне: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен номер за набиране чрез IVR без намеса на агент.
-
Прекъсване на връзката с контакта: Тази дейност предоставя възможност за прекъсване на връзката с контакт в IVR.
Работният плот на агента предлага следните функции:
-
IVR транскрипция: Агентът може да вижда транскрипциите на разговорите в IVR в притурката „IVR транскрипция“.
-
CAD (Свързани с повикването данни) променливи: Агентът може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.
Следният отчет се предлага от анализатора:
-
IVR и CVA Dialog Flow Report: Този отчет предоставя оперативните показатели за самообслужване, които включват броя на изоставените обаждания при самообслужване и броя на изоставените обаждания в опашката. Многостепенното подробно показване на редовете на сегментите в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.
Виртуален агент - Глас
Клиентите вече могат да предложат разговорно изживяване IVR на обаждащите се, като използват виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не трябва да навигират през тромавите базирани на DTMF менюта IVR; вместо това те могат да говорят за самообслужване.
Клиентите могат да конфигурират подробностите за акаунта в услугата Dialogflow в Control Hub. След като данните за акаунта са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow, който да управлява IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.
Отказване от опашката и очаквано време за изчакванеТази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията на опашката (PiQ) с помощта на функцията"Текст към говор". Клиентът може да поулчи опции,. Например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чакате на опашката.
Обратно повикване за учтивост
На клиент, когато чака на опашка да стане достъпен агент, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер Опция на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.
Изходящ трансфер на опашка
Агент може да направи извъндиално повикване от Agent Desktop и след това да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакти, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.
ANI за външно набиране
Агентът може да избере телефонен номер от списъка на ANI за външно набиране, докато провежда външен разговор. ANI за външно набиране дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора във външното повикване. Списъкът с ANI за външни повиквани трябва да бъде добавен към профила на агента от администратора.
Пауза и възобновяване
Агентът може да предизвика събития със запис на пауза и възобновяване от Agent Desktop по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има закъснение във възобновяването,на записването извън разрешения времеви период, функцията за щит на поверителността автоматично възобновява записа.
Смяна на екипа без излизане от Agent Desktop
Влезлият в работни плот агент може да се присъедини към друг екип без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакти или разговори. когато даден агент смени успешно екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласови и цифрови канали) на новия екип.
Функции на агента на работния плот
В тази версия има нов, разширен работен плот за агент. Поддържат се следните нови функции:
-
Подобрение на потребителския опит: работният плот на агента предлага опреснен потребителски опит. Работният плот има нов, подобрен изглед с функции, конфигурирани от администратора в оформлението.
-
Таймер за състояние на агента и свързан таймер: Таймерът за състояние на агента показва времето, което е изминало, откакто агентът е бил в текущото състояние. ако агентът е в състояние свободен и превключва между други състояния на неактивност, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние и общото време, прекарано във всички състояния на неактивност. След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.
-
Пауза и възобновяване на записи: на агенти.
-
Капацитет на канал: Агентите могат да реглеждат броя на контактите, които могат да бъдат обработени за всеки от медийните канали в даден момент от времето.
-
Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известяванията на работния плот, тихите и звуковите известявания.
-
Тостер известявания: Работният плот за агенти поддържа тостер известявания в браузъра.
-
Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за изскачането на екрана или в нов браузър Tab, съществуващ браузър Tab, или в екрана Pop Tab на екрана с допълнителна информация, въз основа на изскачащия дисплей на екрана и настройките за оформление на работния плот.
-
Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализиран работен плот до стандартното оформление за работен плот.
-
клавишни препратки: агентите могат да използват клавишни препратки за определени функции на работния плот.
-
Превключване към тъмен режим:Агентите могат да активират или деактивират темата на фона на тъмния режим на Agent Desktop.
-
Изтеглете отчет за грешка: Ако агент има проблеми с Agent Desktop, агентът може да изтегли регистрационни файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора, за да проучи проблема.
-
Кампанийно повикване: Агентите могат да прегледат информацията за контакт на клиента преди да направят изходящ преглед на кампанийно повикване.
-
Излизане на агент: Агентите получават извести, когато надзорникът отпише агент от работния плот за агенти.
-
Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират работен плот за агенти като приложение на работния плот.
-
Локализация: Потребителският интерфейс на работния плот за клиенти поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:
Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски
-
Достъпност: Работният плот за агенти поддържа функции, които подобряват достъпността за хора с лошо и без зрение
-
Има още подобрения в потребителския опит, които включват следното:
-
Постъпващи заявки, които се показват или в панела със списък със задани или в насложен флаш за няколко секунди преди състоянието на агента да се промени на RONA.
-
Бедж в панела със списък със задани показва броя на непрочетените чатове и социални съобщения в разговор.
-
-
Поддръжката за бнаузър включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и следващи версии).
-
Много агенти могат да редактират и записват CAD (свързани с повикването данни) променливи с актуализации в реално време.
-
Агентите могат да правят изходящи повиквания, когато са в състояние „Достъпен“.
-
Агентите могат да активират звукови известия, за да възпроизвеждат звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.
-
Панелът История на взаимодействието с агент показва подробности за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа, между клиентите.
-
Разделът Хронология на контактите в панела със спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента през последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за гласа историята е ограничена до гласовия канал.
-
Работният плот на агента поддържа реактивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (<640 пиксела), средни (641 до 1007 пиксела) и големи (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея за Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок. Неизискващите реакция притурки не могат да осигурят най-добър потребителски опит и не се показват в умален вид.
Оформление на работния плот
функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персонализира оформлението на Agent Desktop и да го зададе на екип.
Има два вида оформления на работния плот:
-
Оформление по подразбиране: Системно генерирано оформление на работния плот, което е достъпно за всички екипи.
-
Потребителско оформление: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на определени екипи и го задава на един или повече екипа.
Потребителското оформление позволява на администратора да персонализира следното:
-
Заглавие и лого
-
Плъзване и поставяне и преоразмеряване на притурки
-
Тамер за извести и максимален брой известия
-
Потребителнки икони, потребителски раздели, потребителски загладия, потребителски страници,и потребителски притурки
-
Постоянни джаджи: Всяка персонализирана джаджа може да бъде дефинирана като постоянна. Постоянните притурки се показват на всички страници на рарботния плот на агента.
-
Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за изскачащите екрани или в нов браузър Tab, съществуващ браузър Tab или Screen Pop Tab на екрана Допълнителна информация въз основа на изскачащия дисплей на екрана и настройките на оформлението на работния плот.
Администраторът може да добавя или премахва следните притурки в потребителско оформление:
-
IVR транскрипт
-
Контакт в кампания и напътствия при повикване
-
Притурки за управление на опита в Cisco : Customer Experience Journey (CEJ) and Customer Experience Analytics (CEA)
Следните притурки за управление на опита се показват на Agent Desktop, само ако администраторът е активирал притурки:
-
Customer Experience Journey (CEJ): показва всички минали отговори в анкети от клиент в хронологичен списък. Джаджата помага на агентите да разберат миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.
-
Анализ на клиентското изживяване (CEA): Показва цялостния пулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KPI, проследявани в рамките на управлението на изживяването.
Когато даден агент се впише в работния плот за агенти, свързаното с екипа на агента оформление на работния плот става достъпно за него. Агентът не може да персонализира оформлението на работния плот като използва функциите за плъзване и поставяне и преоразмеряване.
В допълнение към искането на данни да бъдат предадени към притурки чрез свойства и атрибути, администраторът може да извършва по-сложни операции чрез потребление и манипулиране на системните данни в притурката чрез използване на SDK (Комплект за разработване на софтуер) .за JavaScript на работния плот .
РОНА попоувър
Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:
-
Преминаване към бездействие: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA към причина за стандартно състояяниее на неактивност, конфигурирано от администратора.
-
Преминаване към достъпност: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на „Достъпен“, да приема и отговаря на заявки за контакт.
Нов URL адрес за анализатора
Потребителите вече могат да получат достъп до анализатора с помощта на новия URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.
Използване на Webex Contact Center с Webex повикване
Клиентите, които са абонирани както за Webex Contact Center, така и за Webex Calling, могат да използват своя номер за повикване в Webex (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства , когато се използват съвместно с Agent Desktop на Webex Contact Center Това позволява на агентите да влизат с помощта на своя вътрешен номер Webex Calling и да бъдат отдалечени на поддържани Webex Calling устройства и клиенти, както и да позволяват прехвърляне на разговори в мрежата към вътрешни потребители и на двете решения, заобикаляйки PSTN и спестявайки от такси за пътни такси.
Webex Contact Center поддържа следните устройства за агенти в Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):
-
Настолен телефон за Webex Calling
-
Приложение Webex Calling Desktop (PC аудио)
-
Приложение Webex Mobile на клетъчен телефон
-
Клиент на Webex, интегриран в Webex Calling (PC аудио)
Мениджър за повиквания, интегриран с Webex Contact Center
Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локален мениджър на повиквания чрез опцията за свързване Webex Calling Local Gateways (LGW) . С тази възможност агентите на webex Contact Center могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX), като агентско устройство.
Тази функция позволява на предприятията, които използват LGW, като Cisco Unified Border Element (CUBE) или граничния контролер на сесиите (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с Webex Contact Center.
Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация
Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър на кампании), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за гласовия и визуалния канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да стартират повиквания от кампанията от Agent Desktop. Когато агент стартира повикване за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.
Различни отчети за кампанията са налични в модулите на управлението на кампаниите. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.
Анкета след повикването за управление на опита в Cisco Weebex
Webex Contact Center е интегриран с латформата за упраление на опита в Webex Experience (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл последващи анкети за събиране на обратна връзка от клиентите.
Канали за социални съобщения
Социалните съобщения имат тенденция да се превърнат в основен начин за свързване с бизнеса за изпълнение на всички видове преки услуги към клиенти и задачи за обработка на задания. Той е асинхронен и личен; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.
Webex Contact Center вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (Услуга за кратки съобщения). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това разговорите за социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да позволят на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат насочени към агент на живо, точно както в уеб чата. Установените от виртуалните агенти намерения могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.
Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да закупят един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird ( www.messagebird.com). За интеграция на Facebook Messenger клиентите трябва да имат страница във Facebook.
Поддържане на машина за бизнес правила чрез Flow Control
Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция новите и съществуващите клиенти, които вече използват решението Business Rules Engine (BRE) с Webex Contact Center, могат да използват BRE данни чрез Flow Control за своята организация.
Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center
Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex Contact Center. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center.
В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.
в тази версия е достъпна поддръжка само за четене на външни администратори. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.
Поддръжка на външен администратор в Flow Designer
Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, променят и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само във Flow Designer.
Политика за поверителност на съдържанието
Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.
Споделяме и подробности за планираните ни версии, които се очакват скоро. Cisco може да прави промени в очакваните функции по свое усмотрение. Можете да се абонирате за тази статия, за да получавате новини относно промените..
септември 2025 г.
Представяме ви EPIC Desktop Connector за Webex Contact Center
Интеграцията на Webex Contact Center с Epic Hyperdrive позволява на здравните екипи да управляват комуникацията с пациентите директно в Epic, като дава на агентите незабавен достъп до досиета на пациентите, предишни взаимодействия и клинични подробности веднага щом се свърже обаждането. Този рационализиран подход елиминира необходимостта от превключване между системите и гарантира, че всяко взаимодействие е бързо, персонализирано и ефективно.
Интеграцията също така поддържа безпроблемно сътрудничество с клиницисти и администратори от работното пространство на Epic, което позволява на агентите да ескалират случаите и да координират грижите в реално време. Чрез намаляване на ръчните стъпки и опростяване на работните процеси, персоналът може да се съсредоточи върху предоставянето на висококачествени преживявания на пациентите, като същевременно повишава производителността на екипа за грижи.
С вградена сигурност от корпоративен клас и пълно съответствие с HIPAA, Webex Contact Center за Epic Hyperdrive защитава чувствителната информация за пациентите във всяка точка на контакт. Здравните организации могат уверено да подобрят комуникацията, ангажираността и резултатите от грижите, знаейки, че регулаторните изисквания и поверителността на пациентите се поддържат напълно.
Наборът от функции включва:
- Вграден изглед на Webex Contact Center Agent Desktop, с гъвкавост за отваряне на целия прозорец по всяко време.
- Всички контроли на обажданията – включително приемане, отхвърляне, консултиране, прехвърляне, пауза и възобновяване – са достъпни за здравните работници директно в тяхната система Epic Hyperdrive.
- На разположение на агентите е списък със задачи, което им позволява да приоритизират входящите взаимодействия.
- Изходящите повиквания могат да се извършват просто чрез натискане на бутона "Кликнете, за да наберете".
- Възможността за пауза и възобновяване на записа на разговори гарантира, че чувствителната информация не се записва.
Подобрения на скриптовите AI агенти
Развълнувани сме да съобщим, че следните подобрения скоро ще бъдат налични за скриптовите AI агенти:
- Нов AI двигател, задвижван от големи езикови модели, ще предложи подобрено разпознаване на намеренията за още по-точно съпоставяне на намеренията на потребителя.
- Ще можете да визуализирате гласовото изживяване за скриптирани AI агенти директно в AI Agent Studio.
Поддръжка на CLI Update за входящи повиквания
Webex CC ще въведе подобрено поведение за обработка на актуализации за идентификация на повикващата линия (CLI) по време на активно повикване. Актуализацията на CLI обикновено се случва, когато повикването е насочено към входна точка чрез прехвърляне на повикване. Преди това Webex CC винаги използваше първия представен CLI, за да представи покана, след въвеждането на това подобрение винаги ще бъде представен окончателният CLI. Когато се случи актуализация на CLI, Agent Desktop, отчитащите данни, хронологията на обажданията и API ще отразяват окончателния CLI, а не първоначално представения CLI.
Опростени филтри за данни и консолидирани функции за променлива на профила
Развълнувани сме да представим подобрено потребителско изживяване в инструмента Analyzer, предназначен да рационализира и опрости процеса на създаване и модификация на филтри. Потребителите вече ще имат възможност да създават сложни условия за филтриране, използвайки логически оператори AND и OR, както и да влагат условия, ако е необходимо. Изграждането на филтри вече ще бъде по-интуитивно, като съществуващите филтри автоматично ще се преобразуват в новия формат при редактиране, осигурявайки плавен и безпроблемен преход. Тези подобрения се фокусират върху филтрите за данни по време на процеса на създаване на отчета, където условията се прилагат на ниво данни. При изготвяне на отчет данните също ще бъдат филтрирани въз основа на дефинирани от потребителя условия на филтриране, осигурявайки отчета с желаната детайлност.
Освен това опростяваме изживяването при редактиране на променливи на профила, като консолидираме всички функции, включително иконите за показване/скриване, изтриване в действие с едно щракване, подобрявайки достъпността.
Подобрено изживяване при набиране за предварителен преглед
Подобряваме подобрения предварителен преглед за набиране, за да рационализираме работните процеси на агентите и да повишим ефективността чрез оптимизиране на управлението на контактите. Агентите могат или да приемат обаждания, за да продължат, или да пропускат и премахват контакти, като последното действие се проследява чрез отговори API за по-добър анализ.
Този ъпгрейд повишава ефективността чрез намаляване на времето на празен ход, подобрява гъвкавостта, като дава на агентите контрол върху работата с контакти и предоставя полезна информация чрез проследяване, управлявано от API. Като цяло подобреното изживяване трансформира контактните взаимодействия в по-динамичен, удобен за агентите и фокусиран върху производителността процес.
Интегриране на тема в бележки за покани за джаджа за действия на SFDC
Развълнувани сме да представим нова функция в джаджата SFDC Actions, която ще направи управлението на бележките за повикване по-лесно и по-ефективно.
Някои от ключовите подобрения, които трябва да бъдат направени, включват:
- Форматиране на темата:
Темата трябва да бъде написана в рамките на ### ### за идентификация. Пример: ### Това е темата ### Обаждането мина добре, обадете се обратно.
Тук Subject = 'Това е темата', Бележки = Обаждането мина добре, обадете се обратно. Само текстът в ### ### в първия ред на бележките за повикване ще се третира като тема, независимо от другото съдържание в първия ред.
- Предварително попълнена тема (по избор):
Предварително попълненият обект може да бъде конфигуриран да се появява автоматично в реда на темата. Пример: ###Inbound 10 март 16:40 ч.#.
- Контейнер за лесна идентификация:
Секцията с бележки за повикване ще покаже контейнер за насоки: ### Въведете темата тук ###
- Ограничение на символите:
Темата е ограничена до 250 знака.
- Контрол на флага на функциите:
- Тази функция се управлява чрез флаг за функция в свойствата на оформлението на работния плот.
- По подразбиране функцията ще бъде деактивирана, което гарантира, че няма да повлияе на съществуващите работни процеси.
Ограничение
Ако агент случайно остави интервали назад или изтрие един от специалните знаци (#) от двете страни на обекта, това ще наруши съпоставянето на темата.
Поддръжка на променливи на агента в бързи отговори/шаблони
Администраторите вече могат лесно да попълват променливи с имена на агенти, когато конфигурират бързи отговори/шаблони за своите агенти. Като част от това подобрение администраторите могат да използват следните променливи на агента: име, фамилия и пълно име в бързите отговори. Това подобрение позволява на случаите на употреба да добавят подписа на агента, когато отговарят чрез бързи отговори, което в крайна сметка подобрява производителността на агента.
Джаджа за пътуване на клиента: Изживяване на агента
Пускаме джаджата за пътуване на клиента, която ще бъде достъпна по подразбиране за всички клиенти на Flex 3 – инструмент, предназначен да революционизира начина, по който вашият екип се ангажира с клиентите. Това не са просто данни; Това е прозорец към света на всеки клиент, показващ ви всяка стъпка, която е направил с вашата марка. Вашите агенти скоро ще могат да предоставят услуга, която е не само ефективна, но и лична и информирана чрез пълно разбиране на историята на клиента. Пригответе се за промяна на играта, която ще даде възможност на вашия екип да се отличи във всяко взаимодействие. Останете на линия за по-интелигентно и по-свързано клиентско изживяване.
Сложни събития за обаждания в Webex Workforce Optimis
Webex Оптимизацията на работната сила вече отключва силата на задълбочения анализ на обажданията с нашата функция за сложни събития за обаждания! Потопете се дълбоко в прехвърлянето на обаждания, конференции, консултации и други, за да получите ценна информация за взаимодействията на агентите и преживяванията на клиентите. Тази функция позволява интегриране на аудио записи, записи на екрана и метаданни за задълбочен анализ. Останете на линия за стартирането и очаквайте с нетърпение да подобрите вашите практики за управление на качеството!
Премахване на зависимостта на събитията за прикриване на контакти
Ще подобрим записите CAR, за да включим ново състояние на активност за завършване на WrapUp. Низът за ново състояние на активност ще бъде "wrapup-completed". Това не засяга съществуващите изчисления или отчети.
Актуализация при включване за поддръжка на платформата Common Edge
Имаме удоволствието да обявим актуализация на нашия процес на включване, за да направим Common Edge телефонната интеграция по подразбиране за Webex Contact Center.
Актуализация на ключа:
* Край на наследеното осигуряване на VPOP: Нашата система за осигуряване вече е актуализирана, за да прекрати включването на наследен VPOP.
* Потребителското изживяване вече е опростено и предоставя рационализирани стъпки за пробни периоди и абонаменти.
* Контактният център PSTN вече може да бъде осигурен като свързана с облак PSTN услуга, а не като интеграция на телефония.
Предимства на Common Edge:
* Самоосигуряване на SIP Trunks: Дава ви повече контрол върху настройката на телефонията.
* Свързана с облака PSTN: Подобрява свързаността, осигурявайки достъп до много глобални доставчици на услуги за PSTN свързаност.
* Поддръжка за множество PSTN услуги: Гъвкавост за смесване на различни видове телефонни връзки (локален шлюз и облачни услуги).
* Поддръжка на външни телефонни платформи като Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams
Вижте статията Първи стъпки с Webex Contact Center за актуализирано пътешествие на осигуряването.
Подобрена яснота с премахване на фоновия шум за агенти на контактния център
Webex Contact Center стартира функция, която елиминира фоновия шум по време на взаимодействие с клиентите. Тази авангардна функция е проектирана за фина настройка на взаимодействията между клиент и агент, като гарантира, че яснотата на гласа преобладава дори в най-шумната среда. Останете на линия за безпроблемно изживяване, при което вашите агенти могат да се съсредоточат върху най-важното – клиента, без никакви прекъсвания.
Опростено изживяване при влизане на агент
Въвеждаме опростено и по-ефективно изживяване при влизане за агенти (и ръководители, които използват Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущият процес на влизане ви предоставя множество опции (номер на набиране, вътрешен номер, работен плот), което може да доведе до загуба на време и усилия, особено когато трябва многократно да въвеждате номера за набиране или вътрешни номера. Това може също да доведе до потребителски грешки, като например неправилно въвеждане на идентификационни данни и проблеми с маршрутизирането (Redirection on No Answer или RONA), ако използвате неправилни идентификационни данни.
Това подобрение има за цел да рационализира процеса на влизане и да намали грешките, особено когато използвате предварително попълнени или падащи опции за идентификационни данни. Въпреки че тези подобрения минимизират грешките и проблемите с маршрутизирането за повечето потребители, агентите, които ръчно въвеждат вътрешни номера или номера за набиране, трябва да гарантират, че тези данни са правилни и налични, тъй като системата не може да провери ръчните записи. Това подобрение включва:
-
По-интелигентни опции за влизане: Екранът за влизане вече динамично показва само опциите, свързани с вашия профил на агент. Например: Агентите, конфигурирани само за настолни компютри, ще виждат само опцията за работния плот.
-
Предварително попълнени идентификационни данни: Ако вашият профил включва един конфигуриран номер за набиране или вътрешен номер, тази информация автоматично се попълва предварително. За профили с множество конфигурирани опции е налично падащо меню, което ви спестява време и намалява риска от неправилно въвеждане на информация.
-
Webex Calling потвърждение: За потребители Webex Calling е налице валидиране в реално време за разширения или номера за набиране, избрани от падащото меню, които се извличат директно от зададените от вас устройства и приложения Webex Calling. Това помага да се гарантира, че сте избрали валидна и регистрирана станция, свеждайки до минимум проблемите с маршрутизирането. Ако ръчно въведете вътрешен номер или номер за набиране, който не е посочен в падащото меню, системата не може да потвърди дали е регистриран или присвоен на вас и не се извършва проверка на състоянието на устройството. В такива случаи ще видите напомняне, за да се уверите, че устройството ви е налично. Този подход поддържа гъвкавост за агенти, които използват разширения, които не са конфигурирани в Webex Calling, но ваша отговорност е да се уверите, че разширението е налично и готово за използване.
-
Функцията "Не показвай това отново": Квадратчето за отметка "Не показвай това отново " ви позволява да пропуснете екрана за избор на станция по време на последващо влизане. След като бъде избрана, системата ще извърши автоматично влизане за агента, заобикаляйки стъпката за избор на станция. Все още можете да изчистите тази опция по всяко време под Промяна на настройките на профила, за да бъдете представени отново с екрана за влизане в станцията, ако е необходимо.
Ползи
-
По-бързо и по-лесно влизане: Рационализираният процес намалява времето за влизане, което ви позволява да започнете работа по-бързо.
-
Сведени до минимум грешки: Предварително попълнените идентификационни данни и валидирането в реално време за падащи избори помагат за отстраняване на проблеми, причинени от неправилно въведена информация или невалидни данни. За ръчно въведени идентификационни данни остава отговорност на агента да гарантира точността и наличността на устройството.
-
Разрешени проблеми с Redirection on No Answer (RONA): Чрез проверка на идентификационните данни за влизане, избрани от падащото меню, грешките при маршрутизиране като RONA се свеждат до минимум. За ръчно въвеждане на агентите се напомня да гарантират наличността на устройството, за да избегнат подобни проблеми.
-
Подобрено маршрутизиране на обажданията: Точните влизания за валидирани (падащи) идентификационни данни осигуряват безпроблемно маршрутизиране на обажданията и подобрено клиентско изживяване. Ако въвеждат идентификационни данни ръчно, агентите трябва да се уверят, че устройството или разширението са правилно конфигурирани и налични, за да избегнат потенциални проблеми с маршрутизирането.
Тези подобрения са предназначени да подобрят използваемостта и да намалят грешките за повечето сценарии за влизане. Въпреки това, когато ръчно въвеждате вътрешни номера или номера за набиране, системата не може да гарантира валидиране или наличност на устройството. Проверете отново всяка ръчно въведена информация, за да избегнете смущения.
Подобрено потребителско изживяване за избор на консултации и прехвърляне
Скоро ще въведем подобрения в модалите Consult & Transfer в Agent Desktop. Тези подобрения ще доведат до по-рационализирано и последователно изживяване и в двата режима. Разделихме входните точки и опашките в модала за прехвърляне за по-ясна навигация и стандартизирахме начина, по който обектите са изброени и в двата мода за еднакво потребителско изживяване. Ще виждате само това, до което имате достъп, а ненужните обекти вече няма да претрупват екрана ви, оптимизирайки работното ви пространство. Тези подобрения са предназначени да подобрят ефективността и да направят работния ви процес по-плавен от всякога. Останете на линия!
Webex WFO вграден в настолни компютри Webex Contact Center агент и супервайзор
Webex WFO поставя по-голям акцент върху подобряването на опита на агентите и надзорниците. Това подобрение дава възможност на администраторите на контактния център с решение, базирано на SSO, което позволява вграждане на Webex WFO директно в работните плотове на агента и супервайзора Webex Contact Center. Това решение гарантира, че агентите и супервайзорите могат да изпълняват всички задачи Webex WFO, без да напускат работния си плот, като по този начин осигуряват по-безпроблемно, ефективно и подобрено потребителско изживяване. Това вградено решение ще поддържа SSO доставчици на самоличност (IdPs) само от Okta и OneLogin.
Предложени отговори за гласови и цифрови взаимодействия
Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време, предназначена да поддържа вашите агенти в контактния център с контекстуални насоки, което им позволява да предоставят по-бързо, по-последователно и положително изживяване на клиентите.
Като администратор ще можете да активирате и управлявате функцията за предложени отговори, като я персонализирате, за да отговори на нуждите на вашия контактен център за ефективно внедряване и надзор.
Какво означава това за вас?
- Централизиран контрол: Активирайте функцията в цялата организация или за конкретни опашки с помощта на Control Hub.
- Персонализирана помощ: Създайте умения на Assistant, като дефинирате знания, действия и работни потоци, необходими за генериране на предложения, и управлявайте всичко това в AI Studio. Свържете тези умения с опашки, за да персонализирате помощта за вашите агенти.
- Информация за ефективността: Достъп до подробни отчети, за да оцените въздействието на функцията върху производителността на агента и качеството на взаимодействието.
Тези актуализации са предназначени да оптимизират работата на агентите и да подобрят цялостното клиентско изживяване в Webex Contact Center.
Заглушаване на агента по време на възпроизвеждане на поздрав с агент
Поздравът на агента предоставя възможност предварително записан поздрав на агента да се възпроизвежда в началото на взаимодействието с клиента. Webex CC ще въведе подобрено поведение за възпроизвеждане на лични поздрави на агента. С това подобрение агентът вече ще бъде заглушен по време на възпроизвеждане на поздрав. Това не позволява на агента да говори над поздрава си.
Консултирайте се с Transfer Conference към друг агент
Webex CC ще въведе подобрена възможност за трансфер на конференция в Agent Desktop. Функцията ще рационализира процеса за прехвърляне на конференция и се представя на агента като нов бутон за прехвърляне . Бутонът се използва за преместване на съществуваща конференция към друг агент, номер или опашка. Това е опростен процес, тъй като агентът вече не трябва да предприема няколко стъпки, за да предаде конференцията. Това може да се използва, когато първоначалният агент действа в ролята на портиер. Те могат да добавят ресурси за поддръжка към разговора, като например преводач, преди да прехвърлят разговора.
Входни точки на базата на разширения
Webex CC добавя нова възможност, която ще позволи на администраторите да присвояват разширения за повикване на входни точки. Когато присвоява номера на входна точка, администраторът ще избере да присвои E.164 номер, вътрешен номер или и двете. Тази възможност означава, че администраторът вече не трябва да предоставя номер E.164 на всяка входна точка, запазваща номера. Функцията също така дава възможност на вътрешните обаждащи се да набират кратък вътрешен телефон за достъп до вътрешни услуги на бюрото за помощ.
Сляпо прехвърляне към номера на директорията, съпоставен с входните точки
Webex CC ще въведе подобрено поведение за справяне със сляпо прехвърляне към входни точки. Тази функционалност ще предостави на администраторите и дизайнерите на потоци по-голяма гъвкавост при проектирането на техните потоци в контактния център. Преди това Webex CC блокираше работните процеси за прехвърляне, когато беше направен опит за прехвърляне към DN, картографиран в EP, С въвеждането на това подобрение, това ограничение ще бъде премахнато, потоците и агентите ще могат да извършват тази операция по прехвърляне. Докладването на данни също се подобрява, за да се осигури единен запис на взаимодействие за повиквания, прехвърлени на сляпо към входна точка.
Webex WFO: WFM Асистент на агента
Agent Assist е асистент, задвижван от изкуствен интелект, безпроблемно интегриран в платформата за управление на работната сила (WFM) на Webex WFO. Той позволява на агентите да управляват графиците си чрез естествени, разговорни взаимодействия - например като задават въпроси като: "Мога ли да тръгна по-рано утре?" или "Какви са смените ми тази седмица?". Той се справя с основни задачи като искане на отпуск и доброволчество за извънреден труд и поддържа комуникация на повече от 25 езика.
Всички действия, извършени от агентите, ще бъдат незабавно валидирани спрямо критериите за допустимост и разрешенията, конфигурирани от администраторите, като се гарантира, че всяко взаимодействие се придържа към оперативните политики. Този подход рационализира процеса на одобрение, поддържа ефективни и съвместими операции на работната сила и значително намалява административното натоварване.
Защо е важно:
Agent Assist е проектиран от нулата с многоезична интелигентност, подобна на човека, позволяваща на агентите да взаимодействат на предпочитания от тях език и на мобилни устройства, всичко това в рамките на познатите инструменти, които вече използват. Неговият контекстно осъзнат и ориентиран към политиките подход осигурява безпроблемна интеграция с WFM данни, предоставяйки на агентите по-интелигентна поддръжка.
октомври 2025 г.
Функция за принудително излизане от активни потребители за администратори
Скоро ще въведем функция за принудително излизане за администраторите на Webex Contact Center. Това ще им позволи принудително да излязат от агенти, които са заседнали в състояние на влязъл или неактивни за продължителни периоди, което ще помогне за поддържане на оперативната ефективност и осигуряване на безпроблемна работа на контактния център.
Специфичен за клиента URL адрес за Webex WFO
Предоставяме специфични за клиента URL адреси на администраторите, за да рационализират процеса на влизане. Всеки клиент ще има уникален URL адрес за влизане, предлагащ по-бърза, по-проста и по-сигурна среда за работа. Това гарантира последователна входна точка във всички Webex WFO приложения.
Новото изживяване предлага рационализиран, специфичен за клиента URL адрес за лесен достъп, безпроблемна навигация между модулите и по-интелигентни функции за поддръжка за опростяване на управлението на акаунта. Той също така полага основите за бъдещи подобрения, като гарантира, че платформата се развива, за да отговори на вашите нужди.
Новият специфичен за клиента URL адрес, който ще използвате, за да влезете, ще работи заедно с текущия URL адрес, което ще даде на потребителите достатъчно време да се приспособят, преди преходът да приключи.
Възможност за администратори да делегират подробни контроли за достъп на администратори и ръководители на отдели
С стартирането на тази функция администраторите ще могат да делегират специфичен за ресурсите достъп на други администратори и ръководители на отдели.
Обхват на функциите:
- Администраторите могат да предоставят разрешения за преглед, редактиране или липса на достъп на отделни типове ресурси (например опашки, работно време) в потребителските профили, замествайки съществуващата среда, при която администраторите трябва да предоставят едно разрешение на група типове ресурси.
- Въвеждаме концепцията за "колекция от ресурси", при която администраторите могат да групират ресурси (например опашка 1, работен час 1) и да присвояват тези колекции на други потребители чрез потребителски профили.
- Потребителският профил определя какво друг администратор/супервайзор може да редактира или преглежда и към кои точно ресурси чрез колекцията от ресурси, прикачена към потребителския профил.
- Колекциите от ресурси ефективно ще действат като контейнер за вашите ресурси и данни и могат да бъдат организирани по отдели, бизнес линии, клиенти или както сметнете за добре. Например:
- Колекцията от ресурси съдържа следните ресурси: Опашки А и Б.
- Потребителите, присвоени с колекция от ресурси в потребителския си профил, могат да взаимодействат само с опашки A и B.
- Разрешенията, зададени за типовете ресурси в потребителските профили, диктуват дали потребителите могат да редактират или преглеждат ресурсите в своите колекции от ресурси.
- Analyzer, Flow Designer и Desktop ще се придържат към тази нова рамка за потребителски профил и колекция от ресурси.
Миграция: Cisco автоматично ще мигрира клиентите към този нов потребителски профил и колекция от ресурси, като гарантира, че потребителите запазват същия достъп, който имат днес. Не са необходими допълнителни стъпки.
Извеждане от експлоатация: Изживяването на потребителския профил в портала за управление ще бъде изведено от експлоатация и потребителските профили могат да се управляват само в Control Hub.
Обучение: Cisco ще бъде домакин на обучителни сесии за клиенти и партньори, за да разберат това ново изживяване за контрол на достъпа. Моля, свържете се с вашия акаунт мениджър или мениджър за успех на партньори, за да си осигурите място.
Не са включени в тази версия: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels и Surveys не са в обхвата на тази версия, но ще бъдат включени в бъдещи версии.
Планирани функции
Webex WFO: QM Подобрения и модернизация на ръчната оценка
Webex WFO подобрява QM Ръчна оценка с големи надстройки, което го прави по-ефективен и интуитивен.
Основни предимства:
- По-голяма видимост на усилията за оценка
- По-голяма гъвкавост на ключовите показатели за ефективност
- Способност за работа със сложни въпроси
- Множество опции за отговор
Подобрения в криптирането на прикачени файлове в Webex Contact Center
Имаме удоволствието да обявим подобрения в сигурността на данните за Webex Contact Center клиенти, които използват дигитални канали за взаимодействие със своите клиенти. Webex Contact Center скоро ще поддържа криптирането на прикачени файлове, обработвани чрез цифрови канали, като същевременно предоставя на всяка организация уникален ключ за криптиране. Тази подобрена функция за криптиране дава възможност на клиентите да запазят пълен контрол върху своите ключове за криптиране, осигурявайки юрисдикция върху техните данни.
Всички прикачени файлове във входящи или изходящи комуникации ще бъдат защитени с помощта на криптиране, базирано на ключ от край до край. Всеки клиент получава достъп до уникален ключ, генериран от системата за управление на ключове Webex (Webex KMS). KMS улеснява криптирането в реално време и декриптирането на прикачени файлове в решението и насърчава безпроблемния поток от разговори.
Cisco също така ще предостави комплект за разработка на софтуер (SDK), който компаниите могат да използват за декриптиране на тези прикачени файлове, преди да ги препратят към други бизнес приложения като CRM, ERP, Billing или WFO. Cisco ще направи този SDK достъпен за публичен достъп през първото тримесечие на 2025 г., заедно с ръководство за разработка и примери на код, за да помогне на клиентите да актуализират интеграцията с тези приложения.
Това подобрение на криптирането ще бъде активирано за всички клиенти на Webex Contact Center няколко месеца след като публичният SDK стане достъпен, което ще даде на клиентите достатъчно време да се подготвят. Всички нови клиенти Webex Contact Center ще имат това подобрение активирано по подразбиране, след като функцията стане достъпна.
Ще споделим конкретни дати в предстоящи статии и други комуникационни канали. Останете на линия!
Работен плот на супервайзора
-
Страницата с подробности за представянето на екипа работи с оптимална производителност за до 500 агенти. Супервайзор с достъп до повече от 500 агенти може да не почувства най-доброто представяне със страницата "Подробности за ефективността на екипа".
-
Когато агент 2 провежда конференция в повикване, което се обработва от агент 1, подробностите за агент 2 не показват всички метаданни на повикването. Също така, когато агент 2 се консултира с агент 1, подробностите за обаждането не са налични в модала за активно взаимодействие на агент 2. Тези проблеми ще бъдат отстранени в бъдещо издание като подобрение.
-
Оформлението по подразбиране Cisco предоставя на секцията Глобално оформление, не поддържа кръстосано стартиране на приложението Webex. Като алтернатива можете да персонализирате всяко от оформленията, за да добавите опцията за кръстосано стартиране.
-
Когато се провежда конференция с номер на набиране, съпоставен с входна точка, в която провеждат конференция 2 агенти - агент1 и агент2, състоянието на контакта на втория агент показва "Свързан" вместо "Конферентна връзка" на страницата с подробности за представянето на екипа. Имайте предвид, че консултирането и конферентната връзка с номер на набиране, съпоставен с входна точка, все още е в ограничена наличност.
-
Има разлики в данните между отчетите на работния плот на супервайзора и началната страница. За повече информация вижте Сравнение на KPI карти в Supervisor Desktop и Analyzer.
-
Надзорните органи трябва да имат уникални номера. Supervisor1 влиза в работния плот на супервайзора с номер. Supervisor1 трябва да излезе и да влезе с различен номер, така че Supervisor2 да може да влезе в Supervisor Desktop със същия номер, използван от Supervisor1. Ако използвате един и същ телефонен номер за различни ръководители, свържете се с екипа за акаунти, партньора или поддръжката на Cisco за съдействие.
-
За да запазите настройката за изчакване на неактивността в Control Hub, трябва да въведете стойност за настройката за интервал за автоматично опаковане. Това обаче не е приложимо, когато използвате портала за управление за настройки на ниво клиент.
Маршрутизирането на обратно повикване към екипи, базирани на капацитет, не се поддържа
Обратното обаждане с любезно съдействие не се поддържа с екипи, базирани на капацитет (CBT). CBT нямат индивидуални агенти, назначени за тях, а обратното обаждане изисква идентификационен номер на агента, за да функционира. Следователно, ако обратното обаждане с учтивост тече към входна точка или опашка, обслужвана от CBT, обаждането се проваля.
август 25, 2025
Webex Contact Center Analyzer: Почистване и обновяване на отчета за запасите
Инициираме почистване и обновяване на отчетите за запасите в Webex Contact Center Analyzer. В началната фаза подкрепата за 39 по-слабо въздействащи, по-рядко използвани отчети за запасите ще бъде прекратена, ориентировъчно до средата на октомври 2025 г. Това усилие отразява нашия ангажимент да предоставяме по-фокусирани, целенасочени и бизнес ориентирани отчети чрез използване на разширените възможности на Analyzer.
Освен това ще дадем приоритет на предоставянето на отчети, които предлагат ясна бизнес информация, като разработваме нови отчети, подобряваме съществуващи и оттегляме тези, които вече не изпълняват предназначението си или не осигуряват значителна стойност. Моля, бъдете сигурни, че визуализациите в таблата за управление ще останат незасегнати и ще продължат да функционират както обикновено.
По-долу е даден списъкът на докладите, планирани за изтриване през първия етап, заедно с предложените алтернативи, когато е приложимо.
ИД на визуализация | Докладите си отиват | Потенциални алтернативни доклади |
-149 | Изоставени - Графика | |
-1185 | Изоставени контакти по етапи | |
-1245 | Данни за агент по социални канали | |
-1196 | Интервал на агента в реално време - Схема | |
-146 | Състояние на агент - Реално време на обекта | |
-147 | Състояние на агент - Реално време на обекта | |
-1287 | Статистика на агентите по опашка | |
-1194 | Сила на звука за агент | Данни за агента (-100), Auto CSAT (-1282) |
-1186 | Обратно повикване / Обновена скорост на чат | |
-117 | Причина за контакт | |
-118 | Причина за контакт - Диаграма | |
-119 | Сила на звука на контактите | Контакт чрез DNIS (-1188) |
-121 | Сила на звука при контакт на входната точка - CAR | |
-150 | Входящ, Кратък, IVR Време - Входна точка | |
-122 | Входящ, Кратък, IVR време - Входна точка | |
-1182 | Основна причина за изоставяне | |
-1275 | Продължителност на намаляване на шума по входна точка | |
-126 | Сила на звука на контакт на опашката | |
-152 | Ниво на обслужване на опашката в реално време | Ниво на обслужване на опашката (-128) |
-139 | Статистка на опашката в реално време | |
-127 | Сила на звука на контакт на опашката - Схема | |
-153 | Ниво на обслужване на опашката в реално време - Графика | Ниво на обслужване на опашката (-128) |
-129 | Подробности за контактите на обектите | |
-154 | Данни за контакт на обекта в реално време | |
-155 | Данни за контакт на обекта в реално време - Графика | |
-130 | Сила на звука на обекта на контакта - Диаграма | |
-104 | Сайт - Диаграма | |
-110 | Спомагателно състояние „Свободно“ за обект | Помощен агент (-109) |
-141 | Интервал на обект в реално време | Интервал на агента в реално време (-1190) |
-113 | Спомагателно състояние за приключване за обект | Доклад за спомагателни агенти (- 112) |
-131 | Данни за контакт с екипи | |
-156 | Данни за контакт с екипа в реално време | |
-157 | Данни за контакт с екипа в реално време - Графика | |
-111 | Спомагателно състояние „Свободно“ за екип | Помощен агент (-109) |
-143 | Интервал на екипа в реално време | Интервал на агента в реално време (-1190) |
-163 | Статистика за екип | |
-140 | Статистика на екипа в реално време | |
-114 | Спомагателно състояние за приключване за екип | Доклад за спомагателни агенти (– 112) |
-1246 | Отчет за използването | Control Hub - Използване на лиценз за агент на текущия цикъл |
Август 19, 2025
Край на поддръжката за Analyzer Beta от Webex Contact Center
Webex Contact Center прекрати поддръжката за бета версията на Analyzer на 19 август 2025 г. Анализаторът Beta първоначално е разработен за подобряване на използваемостта на приложението.
Тъй като Analyzer Beta поддържаше ограничени възможности, решихме да инвестираме в опростяване и подобряване на използваемостта на текущия Analyzer, който е по-изчерпателен по отношение на поддържаните функции и е основното приложение, използвано от повечето потребители.
юли 14, 2025
Webex Contact Center Известия за инциденти и поддръжка се преместват на страницата за глобално състояние на услугата
От 1 август 2025 г. Webex Contact Center ще консолидира своите известия за инциденти и поддръжка на страницата Глобално състояние на услугата. След тази дата известията за инциденти, прозорци за поддръжка и случайни внедрявания на сложни функции вече няма да се изпращат чрез имейл на CJPIM или Webex известия за стая.
За да продължите да получавате актуализации за оперативното състояние на услугите Webex и календара за планирана поддръжка, моля, абонирайте се за известия по имейл или RSS на страницата за глобално състояние на услугата. За актуализации относно версиите на функциите можете да се абонирате за помощните страници Какво е новото и Очаквайте скоро .
Моля, посетете тези страници и се абонирайте, за да сте сигурни, че продължавате да получавате важни известия, свързани с Webex Contact Center. За повече информация как да се абонирате за имейл/RSS емисии, посетете статията Абонирайте се за Webex Contact Center Известия за инциденти и поддръжка.
Юни 26, 2025
Изключване на Data Explorer в Webex WFO
Срокът за изключване на Data Explorer на Webex WFO е удължен от 30 юни 2025 г. до 30 юли 2025 г. След 30 юли 2025 г. клиентите вече няма да имат достъп до Data Explorer и се очаква да използват Webex WFO Insights за всички нужди от отчитане. С неотдавнашното пускане на класически набори от данни WFM това разширение предоставя на клиентите на Classic WFM допълнително време да се запознаят с Insights и да преминат удобно към новата среда за отчитане.
Ето обобщение на Webex WFO Insights:
Insights е модерно, пълнофункционално BI решение с набор от функции и подобрения, предназначени значително да подобрят достъпа и видимостта на вашите данни в рамките на Webex WFO.
Причини да се вълнувате от Insights:
-
Изживяването на Insights е предназначено за рационализирано проучване и анализ на данни, като същевременно е лесно за нетехнически потребители да създават самостоятелно отчети и табла за управление.
- Много персонализиран, за да помогне за ускоряване на вземането на решения
-
Предлага широка гама от визуализации
-
Подходящ както за ефективен ad hoc анализ, така и за богато таблично табло.
Ето кратък видеоклип, който предоставя преглед на възможностите, които Insights предоставя на масата: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1
Ако вашата организация вече е завършила прехода към Insights, имате възможност и ръчно да деактивирате Data Explorer, преди да бъде автоматично изведен от експлоатация. За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm
април 2, 2025
Мигриране на ръководства Webex WFO от страницата за поддръжка на продукти Cisco към помощния център Webex
Ръководствата Webex WFO, налични преди това на страницата за поддръжка на продуктиCisco, вече са достъпни директно от Помощния център Webex . Когато кликнете върху тези ръководства на страницата за поддръжка на продукти Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им страници в Помощния център Webex.
Как да получите достъп до документацията Webex WFO от Webex Помощен център:
- Навигирайте до > >
- Изберете Webex Contact Center и след това щракнете върху съответната връзка за достъп до документа, от който се нуждаете.
Как да получите достъп до документацията Webex WFO от продуктовата страница на контактния център в Помощния център Webex:
- Отидете до > > и изберете предпочитаната личност.
- Изберете Webex Оптимизация на работната сила (WFO) и след това щракнете върху съответната връзка, за да отворите документа, от който се нуждаете.
февруари 28, 2025
Премахване на таблото за управление и конфигурациите от портала за управление на клиенти на Webex Contact Center
Както беше съобщено от 1 април 2025 г., порталът за управление на клиенти на Webex Contact Center вече не поддържа табла за управление и следните конфигурации:
- входна точка
- Опашки
- Обект
- Екип
- Потребители
- Типове работа
- Помощни кодове
- Профил на работния плот
- Адресна книга
- ANI за външно набиране
- План за набиране
- Глобални променливи
- Мултимедийни профили
- Оформление на работния плот
- Умения
- Съпоставяне на входни точки
- Отчет
В резултат на това не актуализираме ръководството за настройка и администратор за тези обекти. За най-актуалното и подходящо съдържание вижте помощта на администратора Webex Contact Center в Помощния център Webex.
- Настройки (достъпни чрез избиране на името на вашия клиент под Осигуряване)
- Прагове
- Потребителски профили
Всички други конфигурации, които не са включени в Осигуряване и не са изрично упоменати в тази актуализация, ще останат достъпни в портала за управление на клиента до второ нареждане.
септември 25, 2024
Край на поддръжката за осигуряване на VPOP за нови Webex Contact Center клиенти
Добавката Webex Calling PSTN услуги за Webex Contact Center беше представена по-рано тази година. Тази добавка позволява на клиентите Webex Contact Center да самоосигуряват SIP магистрални връзки директно в Webex Control Hub с помощта на функционалността на локалния шлюз.
Локалният шлюз замества функционалността, предоставена преди това от VPOP за нови клиенти. Добавката също така предоставя на клиентите на контактния център достъп до Cisco Cloud PSTN доставчици.
С общата достъпност на добавката Webex Calling PSTN услуги, Cisco ще премахне възможността за предоставяне на нови контактни центрове, базирани на VPOP. За всички нови поръчки Webex Contact Center Control Hub може да се използва за осигуряване на интеграция на телефония.
Тази промяна няма да засегне съществуващите VPOP клиенти, които могат да продължат да използват VPOP интеграции в момента. Cisco ще комуникира директно с клиентите на VPOP в бъдеще, тъй като Cisco преминава към VPOP услугите. За повече информация относно интегрирането на телефония Webex Contact Center вижте Настройване на гласови канали за Webex Contact Center.
септември 4, 2024
Съобщение за край на услугата за Webex Contact Center Legacy Media Platform
Webex Contact Center представи своята гласова медийна платформа от следващо поколение преди повече от две години. Медийната услуга в реално време (RTMS) предостави много нови възможности на нашите клиенти, включително регионална медийна поддръжка, агенти, базирани на WebRTC и премахване на фонов шум от обаждащите се.
През последната година Cisco пренасочва клиента към тази нова платформа. Този процес вече е почти завършен и затова обявяваме оттеглянето на нашата наследена гласова медийна платформа. Последният ден от работата на наследената медийна платформа ще бъде 30 ноември 2024 г. Всички клиенти трябва да са завършили прехода си към мултимедийна услуга в реално време (RTMS) преди тази дата.
Клиентите могат да проверят своята оперативна медийна платформа в Webex Control Hub. Избирането на "Контактен център" и след това "Общи" от настройките на клиента ще покаже текущата гласова медийна платформа. Настоящата платформа за гласови медии трябва да гласи "Медийна услуга в реално време". Ако това поле съдържа друга стойност, моля, свържете се спешно с вашия партньор или мениджър за успех на клиентите, за да улесните прехода си към RTMS.
Юли 25, 2024
Вълнуваща актуализация: Webex Contact Center Потребление и отчитане на лицензиране
Имаме удоволствието да обявим важна актуализация от Webex Contact Center Потребление и отчитане на лицензирането.
Тази актуализирана статия вече включва подобрени раздели за Преглед на употребата и Как се определя употребата?. Освен това въведохме нов раздел с често задавани въпроси , за да отговорим на често срещани запитвания. Този раздел обхваща теми като възможностите и ограниченията на защитата от пренапрежение и пояснява, че въпреки че в момента не е възможно напълно да се предотвратят таксите за превишаване, се полагат усилия за разработване на решение.
Както бе споменато в статията, тези актуализации ще бъдат налични във всички региони на Webex Contact Center центрове за данни до август 2024 г.
Благодарим ви за постоянната подкрепа, докато се стремим да ви предоставим възможно най-изчерпателното и прозрачно обслужване.
юли 17, 2024
Прекратяване на стратегиите за маршрутизиране за нови наематели
Webex Contact Center ще прекрати поддръжката на стратегиите за маршрутизиране за всеки нов наемател, включен на или след 17 юли 2024 г. Препоръчваме на новите наематели да използват работно време като алтернатива. Съществуващите клиенти могат да продължат да променят стратегиите си за маршрутизиране; въпреки това силно препоръчваме да управлявате графиците чрез работно време и за съществуващи клиенти. Скоро ще обявим датите за оттегляне на стратегиите за маршрутизиране и ще дадем подходящо време на клиентите да преминат към работно време. Дотогава няма да има въздействие върху функционалността на стратегиите за маршрутизиране за съществуващи клиенти.
За повече информация относно работното време вижте Настройване на работно време за Webex Contact Center.
Май 29, 2024
Премахване на "Персонализиран атрибут"
Ние рационализираме нашия портал за управление на записи, за да подобрим вашето изживяване. Като част от това усилие постепенно премахнахме функцията за персонализирани атрибути. Можете да се възползвате от нашата система за маркиране. Етикетите предлагат подобно изживяване, което ви позволява лесно да организирате и идентифицирате вашите записи.
февруари 22, 2024
Представяме ви Какво е новото, базирано на Persona: Персонализиран подход към актуализациите на продукти и услуги
Развълнувани сме да обявим значително подобрение в начина, по който предоставяме актуализации за нашите продукти и услуги. За да ви предоставим най-подходящата и целенасочена информация, преминахме от консолидирана статия "Какво ново" към статии, базирани на личности "Какво ново", специално пригодени за администратори, надзорници и агенти. Този нов подход предлага ключови предимства като персонализирано съдържание, рационализирани актуализации и подобрена яснота. Ще получавате актуализации, които са пряко свързани с вашата личност. Това означава, че няма повече да преглеждате информация, която може да не се отнася за вас.
Декември 18, 2023
Мигриране на ръководства Webex Contact Center 2.0 от страницата за поддръжка на продукти Cisco към Помощния център
Ръководствата Webex Contact Center 2.0, които бяха публикувани на страницата за поддръжка на продукти Cisco, вече са достъпни директно от Помощния център.
Така че отсега нататък, когато кликнете върху тези ръководства от страницата за поддръжка на продукти Cisco, ще бъдете пренасочени към съответните им статии в Помощния център. Ето ръководствата, които са преместени:
септември 26, 2023
Съобщение за край на поддръжката за собствени чат и имейл канали
Webex Contact Center обявява края на поддръжката за собствените си чат и имейл канали до 31 декември 2023 г. Препоръчваме на клиентите, които понастоящем са разположили тези канали за бизнеса си, да надстроят до нови цифрови канали. Тези нови цифрови канали включват уеб чат, имейл, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, проектирани с интелигентни и сигурни възможности. Работете с вашия мениджър на акаунти за опции за лицензиране и внедряване. За повече информация относно новите цифрови канали вижте Webex Contact Center Нови цифрови канали.