2022 年 12 月 21 日

Salesforce CRM コネクタの強化

Salesforce CRM コネクタと Webex コンタクトセンターの統合により、以下の新機能が導入されます。

• 顧客レコードの高度なスクリーンポップと自動入力: この機能により、Webex コンタクト センターのフロー デザイナーから渡された発信者属性データ (CAD) に基づいて、顧客レコードを動的に照合できます。 この機能強化により、フィールド マッピングが活動レコードおよび新規サポートケースの作成に導入されました。

• オムニチャネル状態の同期: コネクタは Salesforce オムニチャネル状態を Webex コンタクトセンターエージェントのデスクトッププレゼンス状況と同期します。 この機能強化により、エージェントは排他的チャネル モードで一度に 1 つのインタラクション タイプ (Salesforce オムニチャネルまたは Webex コンタクト センターの音声チャネル) を処理できます。

• Salesforce アクションウィジェット: コネクタはクイックアクションのための新しい Salesforce アクションウィジェットをサポートしています。 エージェントが音声インタラクションで接続されている場合、このウィジェットはデスクトップに表示されます。

  次のアクションが利用できます:

  • 活動記録の表示/編集

  • アクティビティレコードに関連付ける

  • ケースの作成

  • ライブケースメモ

• タスクバーの動的ステータス (ソフトフォン ウィジェット): Salesforce のウィジェット タスクバーには、エージェントの状態と、Webex コンタクト センターの通話移行状態 - 対応可能 および アイドル 状態 アイドルコードを含むほか、着信、接続、切断状態などの通話状態の遷移を示します。 これにより、エージェントは Webex コンタクト センター ウィジェットを開かなくても、タスク バーにライブ ステータスを表示できます。

詳細については、 Webex コンタクトセンターと Salesforce の統合を参照してください。

2022 年 12 月 20 日

開発者ポータルの変更の変更ログとサブスクリプション

Webex コンタクト センターの開発者ポータルに、API ログ変更 が追加されました。 RSS フィードをサブスクライブすると、API のリリース、API 契約の更新と変更、API のダウングレードなど、多くの最新情報を入手できます。 このサービスは Webex コンタクトセンターサービスグループから直接更新を配信しますが、通常はリリースノートには記載されていません。

2022 年 12 月 20 日

Agent Desktop API - コール コンサルト API

Webex コンタクト センターでは、パートナーと顧客が独自の Agent Desktop をセットアップしてタスク アクティビティを作成できるようにする、追加の Agent Desktop API セットを提供しています。 これらの Call コンサルト API は次のとおりです。

• 対応可能なエージェント API (ブラインド転送)/相談/会議: 相談、電話会議、転送のために連絡可能なエージェントの一覧を取得します。

• 相談転送: エージェントは別のエージェントとの相談タスクを開始し、必要に応じて通話を転送できます。

• 相談リクエストの拒否/終了: エージェントが通話の相談リクエストを拒否できるようにします。

• 相談リクエストの承諾: エージェントが通話相談のリクエストを承諾することができます。

• 電話会議への相談: エージェントがすでに相談しているエージェント/ダイヤル番号を顧客とのコールに追加することで、3 人の参加者が電話会議に参加できるようにします。

詳細は Webex 開発者用コンタクトセンターをご覧ください。 ログインして特定のページのコンテンツを参照してください。

2022 年 12 月 13 日

管理者構成 API を使用してプロビジョニングを自動化する

Webex コンタクト センター開発者ポータル チームでは設定 API を使ってエキサイティングなことができます。 ビジネスとして、ユーザのプロビジョニングを自動化し、主要なコンタクト センター機能を使用できるようになりました。

利用可能な管理者関連の API は以下のとおりです。

• ユーザ: 名前、電話番号、メール ID、ロケーションなど、基本的なユーザ関連情報を保存するユーザエンティティを管理します。

• ユーザ プロファイル: ユーザ プロファイルは、ユーザのサブスクリプション、注文、特典、基本設定などの情報を保存するユーザ データの拡張機能です。

• デスクトップ レイアウト: Webex コンタクトセンターのデスクトップ レイアウトを作成することで、コンタクトセンター管理者プロファイルの変動する部分を簡素化し、追跡し、ニーズに合わせてカスタマイズすることができます。

• グローバル変数: これらの変数は設定可能で、コンタクトセンターエコシステムのあらゆる面からアクセスできます。

• 作業の種類:回線がアイドル状態であるか、通話がラップアップされているかなど、通話の作業状況を設定および追跡します。 これにより、その回線が次のコールに対応できる状態がいつになるかを予測することができます。

• 音声ファイル: 事前に録音された音声/音楽メッセージをアップロードして、フローの一部として使用できます。 詳細については、 Webex 開発者用コンタクト センター ポータルにアクセスします。

2022 年 12 月 13 日

Agent Desktop 機能強化: コンタクト リクエストの接続ポップオーバー

接続ポップオーバーは、新しい連絡要求が割り当て中であることをエージェントに知らせるために使用されます。 接続しているポップオーバーの後に、状態が変化する前にアクションを実行するためのエージェントの連絡先リクエストの受信が続きます。 接続中のポップオーバーが Agent Desktop に表示されているとき、エージェントはサインアウトできません。

詳細については、次を参照してください。 ポップオーバー および 着信に応答する。

2022 年 12 月 1 日

フロー制御の変数タイプとして JSON オブジェクトをサポートする

フロー開発者は JSON タイプのカスタム変数を作成し、これらの変数をさまざまなアクティビティ (HTTP 要求、解析、変数の設定など) で使用できます。 たとえば、HTTP 要求および解析アクティビティでは、JSON パス フィルター式を使用してデータを抽出し、それを JSON 変数に保存できます。

詳細については、 フローデザイナーでカスタム変数を作成するを参照してください。

2022 年 11 月 24 日

QueueToAgent アクティビティの新しい出力変数

QueueToAgent アクティビティは、コンタクトを優先エージェントに直接ルーティングします。 以下の出力変数が QueueToAgent アクティビティに追加されます。

• AgentState

• AgentIdleCode

このアクティビティを構成することで、フロー設計者は、それぞれ Agentstate および AgentIdleCode 出力変数の以下のステータスに関する情報を取得できます。

• AgentState: アイドルおよび対応可能

• AgentIdleCode: Meeting、Lunch、Coffee、Break など。

これにより、フロー設計者は、管理ポータルで設定されたアイドル コードに基づいて、同じエージェントのコンタクトをキューに入れることができます。 ランチやミーティングなどのアイドル コードの場合、フロー設計者は通話をキューまたは別のエージェントに転送できます。 詳細については、 キューからエージェントを参照してください。

2022 年 11 月 22 日

エントリポイントにマッピングされたダイヤル番号を参照

この機能により、エージェントはエントリ ポイントを通じて、別の部門の別のエージェントとのコンサルト コールを開始できます。 エージェントは、[相談要求] の [ダイヤル番号] ドロップダウンリストから、ダイヤル番号にマッピングされているエントリポイントを選択できます。ダイアログボックスに移動します。 この機能強化により、 転送要求 ダイアログボックスの キュー オプションにはキューのみが表示されます。[ コンサルト ] ダイアログボックスの [ ダイヤル番号 ] オプションを使用すると、すべてのエントリポイントとアドレス帳番号の一覧が表示されます。

エントリ ポイントに対するコンサルト コールが発信されると、フロー制御により、このコンサルト コール セッションは新規コールと同様に管理されます。 さらに、フロー制御では、新しいスキルの割り当て、IVR の音楽の再生、営業時間を確認して、コンサルト コールを適切なキューに配置することもできます。

2022 年 11 月 08 日

Webex API オファリング

Webex コンタクト センターでは、パートナーと顧客が現在のポートフォリオで独自の Agent Desktop をセットアップできるようにする一連の Agent Desktop API を提供するようになりました。

デスクトップ API:

• エージェントログイン: エージェントをデスクトップにサインインさせ、アクティブなセッションがすでに存在する場合に重複したサインインを防止します。

• エージェントログアウト: エージェントをデスクトップからサインアウトさせます。WebSocket Secure (WSS) セッションが正常に確立された場合にのみ呼び出すことができます。

• エージェント状態の変更: エージェントは状況を設定して、状況を示すことができます (対応可能、アイドル、取り込み中など)。

• リロード: エージェントが特定のエージェントと状態に割り当てられたすべての連絡先を受け取ることができます。

タスクまたは通話コントロール API:

• Get Task: エージェントのオープンとクローズの通話制御タスクを取得します。

• タスクの作成: 正常なタスクを作成します。

• タスクの承認: エージェントがインバウンドまたはアウトバウンドのリクエストを承認できるようにします。

• タスクの終了: 進行中の送受信リクエストを終了します。

• タスク保留: エージェントが相談しているときに、タスクを保留します。

• タスクの拒否: タスクを拒否し、エージェントの状況を対応可能に変更します。

• タスク転送: タスクまたはチャットを別のエージェントに転送します。

• 仕事の再開: 保留中の仕事を再開します。

通話記録:

• 通話録音の一時停止: エージェントがユーザの個人情報 (PII) を録音しないように、通話録音を一時停止します。

• 通話録音の再開: エージェントの録音準備が完了すると、通話録音を再開します。

詳細は Webex 開発者用コンタクトセンター ポータルを参照してください。

2022 年 11 月 3 日

フロー制御の変数の保護

フロー開発者は、カスタム フロー変数を [セキュア] としてマークし、個人情報 (PII) のログを防止できます。 また、これらのセキュアな変数をエージェントが表示または編集可能として設定し、Agent Desktop でこれらの変数の表示を制御することもできます。 詳細は 変数を保護するを参照してください。

2022 年 11 月 3 日

リアルタイム メディア サービス (RTMS) 音声プラットフォームを通じた地域メディア サポート

Webex コンタクトセンターは、RTMS 経由で地域のメディア対応をサポートしています。 この機能により、Webex コンタクト センター テナントまたはそのホーム ロケーションが存在する場所に関係なく、顧客のメディア (音声および SIP シグナリング) を地理的領域でローカルに維持できます。 メディアを特定の地域に対してローカルに維持することで、遅延が減少し、音声品質が向上し、多国籍展開に適した地域別の独自のメディア構成が提供されます。 たとえば、Webex コンタクト センターのテナントは、米国のホーム地域として定義されます。 インバウンド通話がオーストラリアのシドニーなどの非ホーム地域に着信すると、メディアサービスはオーストラリアのシドニー地域にローカルなままとなり、アプリケーション制御シグナリングのみが米国のホーム地域にバックホールされます。 この機能は、米国やシドニーなどのサポート対象の RTMS 地域で利用可能で、その他の地域は 2022 年後半にオンラインになる予定です。

詳細については、次を参照してください。 エントリ ポイントのマッピング。

2022 年 11 月 3 日

Webex コンタクトセンターが日本のデータセンターで開始

Webex コンタクトセンターのサービスが、新しい日本国内のデータセンターで利用できるようになりました。 オンボーディング プロセスの間、顧客は日本データ センターにマッピングする運用国を選択して、日本データ センターのテナントをプロビジョニングできます。 このデータセンターは、日本国外の専用 VPOP へのアクセスを提供し、この地域で音声メディアサービスを必要とする APJC の顧客に利益をもたらします。 詳細については、 サービス設定ウィザード および Webex コンタクト センターのデータの近傍性 の記事を参照してください。

2022 年 10 月 31 日

顧客としてのオンボーディングパートナー

パートナーは、 私は顧客です Control Hub の注文設定ウィザードで

パートナーは、Control Hub を使用して自分の組織にテナントをプロビジョニングする場合、次の制限に注意する必要があります。

• 選択した運用国が米国、英国、ドイツ、オーストラリア、または日本のデータセンターである場合、パートナーはテナントをデフォルトのプラットフォームのみにオンボードする必要があります。 パートナーは例外プラットフォームを選択してはなりません。 Webex コンタクトセンターのデータセンターの詳細については、Cisco Webex Contact Center の記事 データの近傍性を参照してください。

• 選択されている運用国がカナダのデータセンターにマッピングされている場合、パートナーはそのデータセンターで既存の顧客のテナントをプロビジョニングしてはなりません。 パートナーは、まず自分で使用するテナントをプロビジョニングし、後で顧客のテナントのオンボーディングを開始する必要があります。 パートナーがすでに顧客のテナントを持っている場合は、この機能を使用しないでください。

2022 年 10 月 28 日

Agent Desktop でイラストを刷新

Agent Desktop は、Webex 製品スイートと一致するコンテキストに応じた強化されたイラストを表示します。 この変更の一部として、ランディング ページに新しいデフォルトのイラストが表示されます。

2022 年 10 月 27 日

しきい値アラートの強化

この機能強化により、しきい値違反に対して生成されたメールアラートには、更新されたタイムスタンプとテナントのタイムゾーンが含まれるようになりました。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド の しきい値アラートを参照してください。

2022 年 10 月 12 日

デジタル チャネルの変数サポート

Webex コンタクト センターは、デジタル チャネルのフローを構築する際のグローバル変数とカスタム フロー変数 (ローカル変数) の使用をサポートしています。 グローバル変数は Management Portal で定義します。 フロー開発者はフロー内でこれらの変数を使用して、コンタクトセンターで処理されるインタラクションのコンテキストで値を設定および渡すことができます。 これらの変数が、エージェントが表示可能およびエージェントが編集可能としてマークされている場合、この機能により、エージェントは顧客との対話中に Agent Desktop でこれらの変数の値を表示および更新できます。 さらに、グローバル変数をレポート可能としてマークすることができます。これにより、Analyzer で値を使用してカスタムレポートを作成することができます。 グローバルおよびローカルのフロー変数など、メインフローで設定されたすべての変数は、共有フロー内のアクセスにも利用できます。

詳細については、 デジタルチャンネルの変数サポートを参照してください。

2022 年 10 月 4 日

Agent Desktop Enhanced - 任意のナビゲーション バー ページをランディング ページとして設定する

新しいプロパティ isDefaultLandingPage がデスクトップレイアウト JSON ファイルに追加されました。 このプロパティを使用すると、管理者はエージェントがサインインしたときのランディング ページとして任意のナビゲーション バー ページを設定できます。管理者は、デスクトップ レイアウトを介してグローバル レベルまたはチーム レベルでランディング ページを設定できます。

詳細は、 ナビゲーション (カスタムページ)を参照してください。

2022 年 9 月 29 日

Webex コンタクト センターでエンティティを完全に削除する

Webex コンタクトセンターの管理設定を完全に削除できるようになりました。 これにより、顧客は不要な構成を削除し、構成のフットプリントを軽量に保ち、アプリケーションのパフォーマンスを向上させることができます。 構成オブジェクトを完全に削除する前に、非アクティブのマークを付ける必要があります。 テナント レベル設定の自動消去を使用して、非アクティブ オブジェクトを定期的に削除することもできます。

詳細については、 無効なオブジェクトを完全に削除するを参照してください。

2022 年 9 月 28 日

サージ保護: テナントの最大同時デジタル連絡先

この機能は、顧客のテナントでアクティブにできるデジタル連絡先の最大数を定義します。 最大同時デジタル連絡先しきい値 がこの値を示します。 テナントがしきい値に達すると、既存のデジタル連絡先が切断され、同時デジタル連絡先の数がしきい値を下回るまで、新しいデジタル連絡先は拒否されます。 コンタクトセンターで同時に使用できるデジタル連絡先には、チャット、メール、SMS、ソーシャル チャネルが含まれます。

最大同時デジタル連絡先しきい値 の値は、同時デジタル連絡先権限の数より 30% 高く設定されています:

最大同時デジタル連絡先しきい値 = 同時デジタル連絡先資格 * 1.3

デジタル連絡先の同時エンタイトルメントの値は、次の式に基づいています。

同時デジタルコンタクトエンタイトルメント = (確定した Standard Agent ライセンス数 + 確定した Premium Agent ライセンス数) x 2 x 15

100×15

顧客はサポート リクエストを出して、テナントの最大同時デジタル連絡先しきい値を調整できます。 同時デジタル連絡先の最大しきい値は、160,000 を超えることはできません。

詳細については、『 Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド 』の 同時デジタル連絡先の設定を参照してください。

サージ保護統計 レポートは分析で利用できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド の サージ保護統計を参照してください。

2022 年 9 月 28 日

ポップオーバーとインタラクション コントロール ペインに表示される変数を設定する

フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は、音声通話リクエストのポップオーバーと [インタラクション コントロール] ペインに表示する必要があるシステム、グローバル、ローカル変数を選択できます。

変数が Agent Desktop で表示可能としてマークされている場合、フロー設計者は次のことができます。

• ポップオーバーと対話制御ペインに表示される変数を選択します。

• 選択した変数を表示順に並べ替えます。

• 変数が Agent Desktop に表示されたときに、その変数に関連付けられたラベルをカスタマイズします。

ポップオーバー変数は、着信コールに関する簡単な情報を提供し、この情報は、エージェントが対話する前に、顧客について詳しく学習するのに役立ちます。 音声コールが承認されると、構成された変数が [インタラクション コントロール] ペインに表示されます。 詳細については、次のセクションを参照してください。

• デスクトップ表示可能な変数 [ Cisco Webex Contact Center 設定および管理ガイド。

• ポップオーバー [ Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド

• インタラクション コントロール ( Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド)

2022 年 9 月 28 日

高度なキュー情報とエスカレーションコール分配グループ

Webex コンタクト センターでは、次の新しいフロー制御アクティビティがサポートされるようになりました。

• 詳細なキュー情報: このアクティビティは、 「使用可能」 状態のエージェントのリアルタイム数と、特定のスキル要件セットにログインしているエージェントの数を表示します。 フロー開発者は、コンタクトを処理できるエージェントの数に基づいて、このアクティビティを使用してフローのシーケンスを決定および管理できます。

• コール分配グループのエスカレーション: このアクティビティにより、フロー開発者はキューに入れられた連絡先を次のコール分配グループまたは最後のコール分配グループにエスカレートできます。 これにより、フロー開発者は、キューに待機している連絡先をより適切に管理し、柔軟に管理できるようになり、連絡先の待機時間を短縮できます。

詳細については、「 詳細なキュー情報」を参照してください。

2022 年 9 月 14 日

Agent Desktop の機能強化 – 国コードでログイン

エージェントは、地理的な場所に基づいて Agent Desktop にログインできます。 以下のことが可能です。

• ドロップダウン リストから国コードを選択し、 [ステーション資格情報] ダイアログ ボックスにダイヤル番号を入力します。

• 今後のサインインのためにステーションの資格情報の設定を保存します。

詳細については、 「Agent Desktop にログイン」 セクション 「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド」を参照してください。

2022 年 9 月 9 日

リアルタイムメディアサービス（RTMS）音声プラットフォーム

Webex Contact Center では、Webex Contact Center の主要なメディア サービス エンジンとして、強化されたメディア処理プラットフォーム Real Time Media Service (RTMS) が導入されています。 グローバル RTMS 展開のフェーズ 1 には、音声 POP ベースの PSTN 接続オプションのサポートが含まれます。 これにより、顧客はパートナーが提供する PSTN (サービス プロバイダー) を使用したり、コンタクト センターの構内交換機 (PBX) 展開から Bring your Own PSTN (ByoPSTN) などの PSTN サービスを拡張したりできるようになります。

Webex Calling サブスクリプションベース (CCP または LGW) PSTN や Cisco Bundled PSTN などの追加接続のサポートは、後日追加される予定です。 顧客の適格性はオンボーディング中に評価され、パートナーはオンボーディング中にパートナー コントロール ハブ内で RTMS を選択します。

詳細については、「 Webex Contact Center の音声チャネルの設定 」の記事と、「 Webex Contact Center の使用を開始する 」の記事の「 サービス セットアップ ウィザード 」セクションを参照してください。

2022 年 8 月 10 日

エージェントのサイトを変更する

この機能強化により、エージェントに割り当てられているサイトを変更できるようになります。 チームとマルチメディア プロファイルの値をそれに応じて変更する必要があります。 Cisco では、計画されたメンテナンス ウィンドウ内でエージェント サイトを更新し、エージェントが Agent Desktop で新しいセッションを作成することを推奨しています。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章の「ユーザの編集」セクションを参照してください。

2022 年 8 月 5 日

フローデザイナーの機能強化

• フローの自動保存の切り替え: フロー開発者は、 自動保存 切り替えボタンを使用して、フローの自動保存を有効または無効にできます。この機能を有効にすると、Flow Designer はフローに加えられた変更を 3 秒ごとに自動的に保存します。 詳細については、「 自動保存オプションを有効または無効にする」を参照してください。

• フローを以前のバージョンに戻す: フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者はフローを以前に公開したバージョンに戻すことができます。 フローが編集モードで開き、必要な変更を加えて新しいバージョンでフローを再度公開できます。 詳細については、「 フローを元に戻す」を参照してください。

• フローのエクスポートとインポート: フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は同じテナントまたは異なるテナント間でフロー制御スクリプトをエクスポートまたはインポートできます。 この機能により、フロー開発者はフローを再作成するよりも簡単にフロー スクリプトを複製できるようになります。 管理ポータルの ルーティング戦略 > フロー タブに移動して、フローのエクスポートおよびインポート機能にアクセスできます。 詳細については、 エクスポート および インポート フローを参照してください。

• フロー内のアクティビティのコピーと貼り付け: フロー デザイナーを使用すると、フロー開発者は、アクティビティ パネルから毎回新しいアクティビティを選択しなくても、フロー内の複数の場所に既存のアクティビティをコピーして貼り付けることができます。 これにより、同じアクティビティを複数回選択して構成する時間と労力を節約できます。 詳細については、「 コピーと貼り付けアクティビティ」を参照してください。

2022 年 7 月 28 日

デスクトップ非アクティブタイムアウト

この機能により、管理者はデスクトップ アプリケーションのアイドル非アクティブ タイムアウトを指定できます。 これにより、エージェントとスーパーバイザーがライセンスを無期限に使用してコンタクト センターのリソースをブロックすることを防ぐことができます。 テナント レベルのタイムアウトは、 管理ポータル > 組織 > 設定 で定義できます。また、管理者は、テナント レベルの設定を上書きするエージェント プロファイル レベルのタイムアウトを設定することもできます。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「設定」を参照してください。

エージェントが Agent Desktop で指定された期間非アクティブの場合、エージェントには [長時間の非アクティブ] ダイアログ ボックスで通知されます。 設定されたタイムアウトが発生する 1 分前に、カウントダウン タイマーを含むダイアログ ボックスが表示されます。 タイマーが切れる前に [ログイン状態を維持] ボタンをクリックしないと、Agent Desktop によってサインアウトされます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の 非アクティブ タイムアウトを参照してください。

2022 年 7 月 26 日

各チャネルの RONA タイムアウトを設定可能

管理者は、各チャネルに対してテナント レベルの Redirection on No Answer (RONA) タイムアウトを設定できるようになりました。 値は、 Control Hub > Contact Center > 設定 > デスクトップ ページで設定できます。

サポートされているチャネル タイプは次のとおりです。

• テレフォニー

• チャット

• E メール

• ソーシャル（Social）

RONA タイムアウト値の構成については、記事「 Webex Contact Center のデスクトップ設定」を参照してください。

2022 年 7 月 25 日

Webex コンタクトセンターのテナントタイムゾーンをカスタマイズ

この機能により、ユーザは初回セットアップ ウィザードを使用してサブスクリプションまたは試用版をプロビジョニングするときに、コンタクト センター テナントのタイム ゾーンを選択できます。 詳細については、記事「 Webex コンタクト センターの使用を開始する」を参照してください。

2022 年 7 月 25 日

デスクトップレイアウトの強化

この機能強化により、デスクトップ レイアウト用にリリースされた新機能は、変更されていないデスクトップ レイアウトを使用するユーザに自動的に提供されるようになります。 変更されていないレイアウトを使用するチームに新しい機能を適用するには、管理者のアクションは必要ありません。 新しいレイアウトベースの機能は、ユーザがデスクトップ セッションを更新するか、デスクトップにサインインすると利用できるようになります。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「デスクトップ レイアウト」を参照してください。

2022 年 7 月 21 日

Agent Desktop の機能強化 - タスクページにイラストを追加

デスクトップ レイアウト JSON ファイルに、新しいプロパティ taskPageIllustration が追加されました。 新しいプロパティにより、管理者は組織の設定とブランドの整合性に基づいて、空白のタスク ページのイラストをカスタマイズできます。 エージェントがサインインすると、タスク ページに設定されたイラストが背景として表示されます。 詳細については、 taskPageIllustration を参照してください。

2022 年 7 月 18 日

インバウンド顧客ケアのための WhatsApp:

Webex コンタクト センターは、顧客とのやり取りを改善するためのチャネルとして WhatsApp を統合します。 WhatsApp チャネルを使用すると、最終消費者は追加の選択チャネルとして企業に連絡できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド の WhatsApp チャネルの設定を参照してください。

WhatsApp 統合により、エージェントは Webex コンタクト センター Agent Desktop を使用して WhatsApp 連絡先に応答できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ガイド の WhatsApp の会話の管理を参照してください。

2022 年 7 月 15 日

Agent Desktop の機能強化

• ユーザ エクスペリエンスの強化 -「エンゲージ」ラベル: エージェントが 「対応可能」 状態にあり、アクティブなリクエストを受け入れると、エージェントの可用性状態に「 エンゲージ」という直感的なラベルが表示されます。 エージェントがタスクを承諾し、顧客と接続すると、 Engaged ラベルが Agent Desktop に表示されます。 Engaged ラベルが表示されている場合、エージェントはチャネルの容量に応じて、他のチャネルでアクティブなリクエストを引き続き受信できます。 詳細については、「 エージェントの可用性状態」を参照してください。

• エージェントがデスクトップ エクスペリエンスに関するフィードバックを提供できる機能: ユーザからのフィードバックに基づいて、Agent Desktop を急速に進化させ続けています。 エージェントがデスクトップ エクスペリエンスの向上に役立つ入力を簡単に提供できるように、Agent Desktop 内にフィードバック オプションを提供しています。 詳細については、「 ナビゲーション バー」を参照してください。

2022 年 7 月 13 日

エージェントベースのルーティング

エージェントベースのルーティングを使用すると、連絡先に専任のエージェントまたはリレーションシップ エグゼクティブを割り当てることができます。 エージェントベースのルーティングを使用して、連絡先を優先エージェントに直接ルーティング、キューイング、またはパークします。

コンタクト センターに頻繁に電話をかける連絡先はありますか? 連絡先からの電話のたびに、その連絡先と最後にやり取りしたエージェントを優先エージェントとして割り当てることができます。

フロー内のキューからエージェントへのアクティビティにより、エージェントベースのルーティングが可能になります。 キューからエージェントへのアクティビティ内のエージェントの電子メール アドレスまたは ID により、連絡先を優先エージェントにルーティングできるようになります。

この機能強化により、通話の解決に費やす時間を短縮し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 詳細については、「 エージェントベースのルーティング」を参照してください。

2022 年 7 月 13 日

エージェントのスキルをリアルタイムで更新

エージェントのスキル プロファイルを更新したり、エージェント プロファイルにスキルを追加したりすると、更新内容を確認するためにエージェントがサインアウトしたり再度サインインしたりする必要はなく、リアルタイムで更新されます。 詳細については、 Teams を参照してください。

2022 年 7 月 7 日

Webex コンタクト センターでの Windows 11 サポート

Webex Contact Center は、Control Hub、Management Portal、Flow Designer、Desktop、Analyzer で Microsoft Windows 11 オペレーティング システムをサポートしています。

詳細については、次のトピックを参照してください。

• 記事「 Webex サービスのシステム要件」の「Control Hub」タブ。

• 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』 の 「管理ポータルでサポートされているブラウザ」 および 「Flow Designer ブラウザの要件」 セクション。

• Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド の ブラウザの要件セクション。

• 『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「システム要件」セクション。

2022 年 6 月 21 日

Agent Desktop の機能強化 - アウトダイヤルの呼び出しが失敗したときのエラー メッセージ

アウトダイヤル通話が失敗すると、Agent Desktop は次のシナリオで新しいエラー メッセージを表示します。

• エージェントがダイヤルしたアウトダイヤル番号が顧客に接続されません。 たとえば、通話接続の問題などです。

• エージェントがアウトダイヤル通話を拒否します。 たとえば、エージェントが別のやり取りで忙しい場合などです。

• 顧客が着信通話を切断するとき。 たとえば、顧客が着信通話をキャンセルしたときです。

• 顧客が着信通話に応答しないとき。 たとえば、コールは鳴りますが、顧客がコールに応答しないときです。

詳細については、「 外線発信」を参照してください。

2022 年 6 月 16 日

Web コールバックの強化

発信者が Web サイト、チャット、モバイル アプリなどの外部ソースからコールバック要求を送信することを希望しますか? 現在、Web コールバック API が利用可能です。

リクエストが送信されると、Webex Contact Center システムに送信されます。 Webex コンタクト センターはコールバック要求を受信し、コールバック専用の発信エントリ ポイントで要求元への通話を開始します。

パートナーまたは顧客は、コールバック要求を送信するためのフロントエンドとユーザ インターフェイスを構築および維持する必要があります。 このリリースでは、コールバック要求、スキルベースのルーティング、スケジュール、再試行メカニズムをキャンセルする機能は利用できません。

Analyzer のコールバック レポートには、次のフィールドを含む Web コールバック レポートが含まれます。

• コールバックのタイプ: コールバックのタイプは、Courtesy または Web です。

• コールバックのソース: コールバックのソースは、Web サイト、チャット、またはモバイル アプリです。

Agent Desktop は新しいコールバックを表示します アイコン。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルをご覧ください。

2022 年 5 月 26 日

IVR の動的プロンプトのサポート

Flow Designer は、顧客が選択した言語に基づいて複数の言語でのやり取りを処理するための単一の IVR フローをサポートします。 フロー開発者は、音楽の再生、メッセージの再生、メニュー、数字の収集など、さまざまな IVR アクティビティでオーディオ プロンプト変数を構成できます。 この変数は、対話中に顧客が選択した言語で動的に再生される音声プロンプトを選択します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「通話処理のアクティビティ」セクションを参照してください。

2022 年 5 月 18 日

Webex コンタクト センターのシステム制限

Webex コンタクト センターの構成制限が文書化され、公開されました。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』 の「はじめに」の章にある「Webex Contact Center のシステム制限」 を参照してください。

2022 年 5 月 9 日

管理者ライセンスの変更

管理者へのプレミアム エージェント ライセンスの割り当てはオプションになりました。 エージェント機能や監視機能にアクセスしない管理者にはライセンス費用はかかりません。 このような管理者は、管理ポータルの次のモジュールにアクセスできません。

• エージェント デスクトップ

• レポートと分析

• コールモニタリング

• レコード管理

• エージェント状態データリアルタイム

管理者ライセンスの変更の詳細については、 Webex コンタクト センターのドキュメントを参照してください。

2022 年 4 月 21 日

エージェントの機能拡張

• ランディング ページの背景イラストを削除しました: これまで、エージェントが Agent Desktop にログインすると、ランディング ページには背景としていくつかのデフォルトのイラストが表示されていました。 これらのデフォルトのイラストは削除され、エージェントにはイラストのないランディング ページが表示されるようになりました。

• 補助情報ペインのタブの順序を変更する: エージェントは補助情報ペインでタブをドラッグ アンド ドロップしてタブの順序を変更できます。 この機能は以下に適用されます:

  • [補助情報] ペインに表示されるタブ。

  • [補助情報] ペインの追加タブ エージェントは、 [その他のタブ] ドロップダウン リストをクリックして、必要なタブを選択できます。

  エージェントが補助情報ペインから移動したり、ブラウザを再読み込みしたり、ブラウザのキャッシュをクリアしたり、Agent Desktop からサインアウトして再度ログインしたりした後でも、タブの順序は保持されます。

  タブをデフォルトの順序にリセットするには、エージェントは その他のアクション （）アイコンをクリックし、 タブ順序をリセット オプション。

  詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドの 補助情報ペイン を参照してください。

  この機能を有効にするには、デスクトップ レイアウト JSON ファイルに次の新しいプロパティを含める必要があります。

  • タブのドラッグ アンド ドロップ: 管理者はドラッグ可能プロパティの値を true に設定する必要があります。 さらに、コンポーネントを識別するために、comp-unique-id プロパティを一意の値に設定します。

  • タブ順序をリセット: 管理者は、agentx-wc-more-actions-widget コンポーネントのリセット属性を指定する必要があります。

  詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 補助情報ペイン」を参照してください。

2022 年 4 月 12 日

株式推移レポート

Webex コンタクト センターで、音声のみの新しい株価推移レポートが 9 つ利用可能になりました。 これらのレポートの外観と操作性は、Cisco Unified Contact Center Express (CCX) レポートと同じです。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「移行レポート」を参照してください。

2022 年 4 月 11 日

新しいデジタルチャンネルが完全な一般提供とともにリリースされました

新しいデジタル チャネルが、完全な一般提供としてリリースされました。

新しいデジタル チャネル (チャット、電子メール、ショート メッセージ サービス (SMS)、Facebook Messenger) が、米国、英国、ANZ、EU 地域の Webex コンタクト センターで利用できるようになりました。 顧客はパートナーやアカウント マネージャーと協力して組織のオンボーディングを計画し、新しいデジタル チャネルを利用できます。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

• Flow Builder: この機能強化により、顧客は強力なセルフヘルプを作成できるようになります。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

• スキルベースのルーティング: 管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードで連絡先にスキル要件とスキル緩和基準を割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

• スクリーン ポップ: スクリーン ポップは、エージェントが連絡リクエストを受け入れたり、顧客からの連絡リクエストに応答したりするなどの特定のアクションを実行したときに、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

• Flow または Bot を介した自動化された対話メッセージにより、顧客は QnA またはタスク ボットを作成し、Flow を介して統合できます。

• チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 以下のサービスには追加料金がかかります: 自動対話メッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、フリーダイヤル SMS、ボットの使用。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタル チャネル」を参照してください。

2022 年 3 月 31 日

自動応答により、サポートされている Webex 通話ベースのエージェント デバイス (Webex Calling アプリまたは MPP 電話) が自動的に通話に応答できるようになります。 通話が自動的に応答されると、エージェントに音が聞こえます。

この機能を使用するには、Webex Calling へのサブスクリプションが必要です。

自動応答動作は、Agent Desktop のエージェントが受信または開始した通話に適用されます。 エージェントが受信し、Webex コンタクト センターによって管理されていない通話は、通常どおり呼び出されます (たとえば、エージェント間での通話)。

管理者は、管理ポータルのプロビジョニング モジュールの [エージェント プロファイル] タブを使用して、 [自動応答] フィールドを [はい]に設定します。 詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「プロビジョニング」の章の「 エージェント プロファイル」セクションを参照してください。

2022 年 3 月 30 日

スイッチテレフォニーオプション

要求に応じて、顧客はテナント用のテレフォニープロバイダを自動的に切り替えるウィザード駆動型のワークフローにアクセスできます。 これにより、顧客は VPOP ブリッジ、Cisco Bundled PSTN、または Webex Calling (CCP/ローカル ゲートウェイ) オプションを切り替えることができます。 顧客は、テレフォニープロバイダーを切り替えるためにスケジュールされたダウンタイムが必要です。

詳細については、記事「 Webex コンタクト センターの音声チャネルの設定」を参照してください。

2022 年 3 月 16 日

サービス セットアップ ウィザードのユーザ エクスペリエンスの強化

サービス セットアップ ウィザードが強化されました。 コンタクト センター サービスのセットアップは、新しいユーザ エクスペリエンスに合わせて調整されます。 設定オプションには変更はなく、以前と同じままです。

詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center を使い始める」を参照してください。

2022 年 3 月 3 日

Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) からの Webex Contact Center へのシームレスな顧客アップグレード

この機能により、Cisco Customer Journey Platform (R10) または CC-One (R9) を使用するユーザーは Webex Contact Center にアップグレードできます。 この機能を利用しているお客様には、移行ワークスペースへのアクセスが提供されます。 このワークスペースには、次の主な機能があります。

• テナント構成: お客様は、従来のテナントから管理構成データを抽出し、Webex Contact Center で同じ構成をすばやく作成するために使用できる形式に変換できます。

• 履歴データ: 顧客が Webex Contact Center に完全に移行し、従来のテナントが廃止された後、顧客は従来のプラットフォームで作成されたアナライザー データを照会できます。

• 通話録音: 顧客が Webex Contact Center に完全に移行し、従来のテナントが廃止された後、顧客は従来のプラットフォームで作成された通話録音を照会してダウンロードできます。

詳細については、記事「 Cisco Customer Journey Platform (R10) および Cisco CC-One (R9) リリースから Cisco Webex Contact Center への移行」を参照してください。

Webex Contact Center の一括操作

一括操作を使用すると、パートナーおよびお客様が CSV ファイルを使用して、Webex Contact Center の管理設定を一括で作成できます。 この機能は、新規顧客のオンボーディングを自動化し、既存の顧客がテナントに対して大規模な構成更新を簡単に実行できるようにします。

詳細については、記事をご覧ください。 Webex コンタクト センターでの一括操作。

2022 年 2 月 15 日

サージ保護: テナントの最大同時音声コール

この機能は、顧客テナントでアクティブにできるコールの最大数を定義します。 この値は次のように呼ばれる。 同時音声コンタクトの最大しきい値 そして、 設定 管理ポータルのタブ。 しきい値に達すると、同時通話数をしきい値以下に維持するために、既存の通話が切断されるまで新しい通話は拒否されます。 コンタクト センターでの同時通話には、着信通話と発信通話 (エージェントによる発信通話、発信キャンペーン通話、コールバック) が含まれます。

の価値 同時音声コンタクトの最大しきい値 同時音声コンタクトの権利より 30% 高く設定されています。

同時音声コンタクトの最大しきい値 = 同時音声コンタクトの権利数 * 1.3

同時音声コンタクト権利の値は、次の式に基づいています。

同時音声コンタクトの権利 = [((コミットされた標準エージェント ライセンスの数 + コミットされたプレミアム エージェント ライセンスの数) * 3) + 購入した IVR アドオン ライセンスの数]

同時音声連絡権限 = [100 + 購入した IVR アドオン ライセンスの数]

お客様は、最大同時音声コンタクトしきい値を増減するためのサポート リクエストを提出できます。 同時音声コンタクトしきい値に許可される最大値は 13000 です。詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「同時音声コンタクト設定」を参照してください 。

サージ保護統計 レポートがアナライザーに導入されました。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「サージ保護統計情報」を参照してください。

スキルベースのルーティング強化

スキルベース ルーティング (SBR) では、連絡先選択の新しい方法であるスキルベースの連絡先選択が導入されています。 顧客は、スキルベースの連絡先選択または先入先出 (FIFO) ベースの選択のいずれかの方法で連絡先を選択できます。 スキルベースのコンタクト選択では、SBR はキュー内のコンタクトを定期的にフィルタリングし、エージェントのスキルを (1) コンタクトの優先度と (2) タイムスタンプ (古い順から新しい順) の順序で一致させます。

SBR キューに送信された連絡先は、一致するエージェントが利用可能になるまで保留されます。 エージェントが利用可能な場合、キュー内の連絡先の位置に関係なく、保留中の連絡先の中で一致する連絡先が優先的にエージェントに接続されます。 このように、スキルベースの 連絡先の選択方法により、パークされる連絡先の待機時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。

デフォルトでは、スキルベースの連絡先選択は顧客に対して有効になっています。 FIFO ベースの連絡先選択を有効にするには、顧客は Cisco サポートに連絡する必要があります。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「スキルベースの連絡先選択」を参照してください。

2022 年 2 月 11 日

Agent Desktop 機能強化 - 水平ヘッダーのアイコンの並べ替え

新しいプロパティ headerActions がデスクトップ レイアウト JSON ファイルに追加されます。 このプロパティにより、管理者は Agent Desktop の水平ヘッダーにあるアイコンのデフォルトの順序を変更できます（1） (Webex)、(2) （アウトダイヤル）、（３） (通知センター)アイコン。

ヘッダーアクション: ["webex", "outdial", "notification"],

headerActions プロパティ値は大文字と小文字が区別されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章の「headerActions」を参照してください。

アナライザーレポートの間隔フィールドの日付形式オプション

Analyzer レポートの [間隔] フィールドのデフォルトの日付フォーマットは mm/dd/yyyy です。 新しい機能強化により、アナライザーでは、レポート内の他のフィールドと同様に、 間隔 フィールドに異なる日付形式を選択できるようになりました。

以前は、日付形式のカスタマイズはプロファイル変数に対してのみ使用可能でした。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「間隔フィールドの日付形式の変更」を参照してください。

2022 年 2 月 10 日

IVR 通話後アンケートにおける無効な DTMF 入力の処理

Webex コンタクト センターは、IVR 通話後アンケート中に顧客からの DTMF (デュアル トーン マルチ周波数) 入力応答が無効であるか、まったくない場合のシナリオを処理できます。 フロー開発者は、フロー デザイナーのフィードバック アクティビティの 詳細設定 セクションで タイムアウト パラメータを構成して、システムが顧客からの DTMF 入力を待機する最大期間 (秒単位) を定義できます。 さらに、管理者は、Webex Experience Management の通話後アンケートの アンケート設定 タブで、Webex コンタクト センターの次の IVR 設定を構成できます。

• 最大無効入力数および許容タイムアウト: 管理者は、 最大無効入力数および許容タイムアウト ドロップダウン リストで値を選択して、システムが顧客からの無効な入力または入力なしの応答を許可する最大回数を設定できます。

• 通知メッセージのオーディオ ファイル: 管理者は、オーディオ ファイルをアップロードして、それぞれ 無効な入力、 DTMF エントリ タイムアウト、 再試行の最大回数を超えた場合に通知メッセージを再生できます。

顧客が無効な入力を行った場合、または指定されたタイムアウト期間内にアンケートの質問に何も入力しなかった場合、コンタクト センターは音声メッセージを再生して顧客に無効な入力またはタイムアウトを通知し、同じアンケートの質問を顧客に再生します。 最大試行回数が経過すると、コンタクト センターは顧客に対して対応する音声通知を再生し、アンケートの残りの質問をスキップして、アンケートを終了するための「ありがとう」メッセージを再生します。

詳細については、 IVR 通話後アンケートで DTMF 入力応答を検証する の Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

2022 年 2 月 7 日

Webex Contact Center のグローバル変数

管理者は、管理ポータルのプロビジョニングモジュールを使用してグローバル変数を定義できます。 管理者はグローバル変数を次のように設定できます。 エージェントが閲覧可能 そして エージェント編集可能 Agent Desktop 経由でエージェントが利用できるようにするためです。 さらに、管理者は変数を次のように設定できます。 報告可能 アナライザーレポートに含めます。 フローの開発者は、フロー内のグローバル変数を使用して、コンタクトセンターで扱われるやりとりのコンテキストで値を設定して渡すことができます。 エージェントがエージェント編集可能なグローバル変数値を更新すると、更新された値はレポート用にアナライザーで使用できるようになります。 この機能により、管理者はレポート可能なグローバル変数を定義し、Webex Contact Center のコンポーネント全体で変数を保持できます。

詳細については、 グローバル変数 の Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

2022 年 1 月 28 日

Webex 開発者向けカスタマー エクスペリエンス ポータル

Webex 開発者向けカスタマー エクスペリエンス ポータルを使用すると、サード パーティの開発者は Webex コンタクト センターや、AI (人工知能) などの領域、カスタマー エクスペリエンス プラットフォーム内のジャーニーにプログラムでアクセスできるようになります。 ポータルは、開発者が顧客エクスペリエンスを構築および強化できるように、REST (Representational State Transfer)、gRPC (gRPC リモート プロシージャ コール)、GraphQL API (アプリケーション プログラミング インターフェイス)、通知、SDK (ソフトウェア開発キット) を提供します。 開発者は、ポータルで提供される API リファレンス ドキュメント、サンプル コード、 試してみる 機能を使用して API に慣れ、顧客エクスペリエンス アプリを構築できます。

新しいリリースの一部として、次の機能が利用できます。

• 自動統合プロセス：統合を通じて、開発者はカスタマーエクスペリエンス（CX）API を呼び出す権限を要求できます。 開発者は、Webex コンタクト センター開発者ポータルの my-apps を介して、統合を簡単に登録および管理できるようになりました。

• タスクウェブフック：開発者は、タスクウェブフックを介してタスクイベントに関するリアルタイム通知を受信できます。

• マルチメディアプロファイル API：マルチメディアプロファイル用の新しいネットワークエンドポイント API（作成、読み取り、更新、および削除）を利用できます。

• レート制限ガイド: 新しいレート制限ガイドは、Webex Contact Center for Developers ポータル ドキュメントで入手できます。

• 認証ガイド: アプリがリソースにアクセスできるように認証するには、Webex Contact Center for Developers ポータル ドキュメントの認証ガイドを参照してください。

詳細については、 Webex 開発者向けコンタクト センター ポータルをご覧ください。

2022 年 1 月 22 日

Webex Contact Center での国際コールに対する E.164 形式のサポート

Webex Contact Center は、エージェントとスーパーバイザに対する国際コールで E.164 電話番号形式をサポートします。 これは、Webex Contact Center のすべてのテレフォニーオプションで以前サポートされていた IDD（国際直通ダイヤル）形式に追加されます。

この機能拡張により、E.164 形式は、Webex Contact Center のすべての PSTN オプション(シスコ提供のバンドル PSTN、サービスプロバイダー PSTN、自分の PSTN を持ち込む（BYO PSTN）、ローカルゲートウェイを使用した独自のPSTN（Webex Calling）、およびクラウド接続 PSTN（Webex Calling））でサポートされます。

Webex Contact Center は、次のシナリオで E.164 形式をサポートします。

• 着信コール：コンタクトセンターのお客様は、E.164 形式のダイヤル番号を使用してコンタクトセンターに接続できます。

• エージェントのサインイン: エージェントは、 [ステーション ログイン] ダイアログ ボックスに、E.164 形式 (IDD 形式に加えて) でダイヤル番号を入力して、Agent Desktop にログインできます。 この機能により、異なる地域のエージェントが Webex Contact Center のテナントに接続したまま、ボイスコールを処理できます。 詳細については、 「Agent Desktop にログイン」 の 「Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド」を参照してください。

  エージェントのダイヤル番号の設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 ユーザの編集 (エージェント設定) 」を参照してください。

• 転送、コンサルト、および電話会議：エージェントは、[転送要求] および [コンサルト要求] ダイアログボックスに E.164形式（IDD形式に加えて）でダイヤル番号を入力して、他の地域にいるエージェントとの転送、コンサルト、または電話会議を開始できます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の 通話の転送 および コンサルト通話の開始を参照してください。

  エンタープライズ アドレス帳で電話番号を構成する方法の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「アドレス帳」を参照してください。

• アウトダイヤル コールとアウトバウンド キャンペーン コール: エージェントは、IDD 形式に加えて、E.164 形式の電話番号を使用して、他の地理的地域の連絡先にアウトダイヤル コールを行うことができます。 この機能拡張は、アウトダイヤルコール、サービスコールバック、およびアウトバウンド キャンペーン コールに適用されます。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の アウトダイヤル通話の発信を参照してください。

• スーパーバイザーの通話モニタリング: スーパーバイザーは、通話モニタリング、割り込み、ウィスパーコーチングのコールバック番号を、IDD 形式に加えて E.164 形式で入力できるようになりました。 詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「 通話の監視 」および「 監視スケジュールの作成または編集 」を参照してください。

大規模な組織の場合、エージェントは世界の多くの国で動作している可能性があります。 このようなエージェントでは、音声テレフォニーのラウンドトリップが開始-終了マトリクスの要因になる可能性があるため、遅延時間がより長くなる可能性があります。

2021 年 12 月 22 日

Webex Contact Center には、Agent Desktop のエージェントパフォーマンス統計（APS）と管理ポータルの各タブに設定されたフィルタをブラウザのキャッシュに保存します。 各タブにフィルタをキャッシュすると、エージェントがタブを変更するごとにフィルタを設定する時間が節約され、これによりユーザーエクスペリエンスが向上します。

ユーザーによるフィルタの変更は、特定のユーザー ID に対してユーザーのコンピュータのブラウザキャッシュに保存されます。 ユーザーがブラウザを更新した場合や、同じブラウザを使用して Webex Contact Centerにログインした場合でも、ユーザーが設定したフィルタは同じままです。 ユーザーは、ブラウザのキャッシュをクリアすることで、フィルタをデフォルト値にリセットできます。

詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドの 概要レポート、 エージェント統計 - 履歴レポート 、および 状態別のエージェント統計 - 履歴レポートを参照してください。

表形式レポートでの列幅の保持

Analyzer のユーザは、レポートの実行時に、表形式レポートの列幅を同時に変更できます。 ただし、変更された列幅はレポートの更新時には以前は保持されませんでした。このため、ユーザは列サイズを再度変更する必要がありました。

新しい機能拡張により、Webex Contact Center は、特定のユーザ ID に対して変更された列幅をユーザのコンピュータのブラウザキャッシュに保存します。 変更された列幅は、ユーザがブラウザを更新したり、ログアウトしたりして、同じブラウザを使用してWebex Contact Center にログインしても同じままです。 ユーザは、必要に応じてブラウザキャッシュをクリアすることで、列幅をデフォルトサイズにリセットできます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「レポートの列幅の変更」を参照してください。

連絡先の処理用の整数形式

アナライザの表形式レポートには、対応中の連絡先の数が 10 進形式で表示するように拡張されています。 これは次の列に適用可能です。

• 処理された連絡先の数

• 処理されたインバウンド連絡先

• 処理されたアウトダイヤル連絡先

レポートは、以前は 10 進形式でデータが表示されていました。

2021 年 12 月 15 日

エージェントの機能拡張

• 現在のエージェント タスクのデータを保持する：新しいプロパティ stopNavigateOnAcceptTask がデスクトップ レイアウトの JSON ファイルに追加されます。 このプロパティは、エージェントが新しいタスクを受け入れたときに、フォーカスを新しく受け入れられたタスクにシフトするかどうかを決定します。 管理者は、プロパティを True または False に設定できます。

  • True：エージェントが取り組む現在のタスクに焦点が合っている状態が維持されます。 これは、現在のタスクに入力されている保存されていないデータを保持するのに役立ちます。

  • False：フォーカスを新しく承認されたタスクにシフトします。 これがデフォルト値です。

  詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 JSON レイアウトのトップレベル プロパティ」を参照してください。

• 通話のダイヤル番号で特殊文字をサポート: Agent Desktop は、アウトダイヤル通話、転送要求、および相談要求のダイヤル番号で、+ (プラス) に加えて、特殊文字 # (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) をサポートします。

  エージェントが特殊文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドまたはダイヤルパッドにコピーすると、エージェントデスクトップは、サポートされている特殊文字（+、＃、*、:）のみを保持します。

  詳細については、『 Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド 』の「 音声通話の管理」を参照してください。

• ユーザ エクスペリエンスの機能拡張－ 着信コールのポップオーバーラベル：着信コールのポップオーバーに新しいラベルが表示され、コールタイプを簡単に識別できます。 このラベルは、視覚障がい者のアクセシビリティも向上します。

  さらに、Agent Desktop は および それぞれコールバックアイコンとキャンペーンコールアイコンとして表示されます。

  次の表に、コールタイプ、アイコン、および対応するラベルを示します。

  コール タイプ	ラベル	アイコン
  着信音声コール	DN への着信コール
  コールバック	コールバック
  アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール	キャンペーンコール
  アウトダイヤルコール	アウトダイヤルコール

  詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドの タスク リスト を参照してください。

2021 年 12 月 3 日

アナライザでのローカリゼーション サポートの追加

アナライザは、以前サポートされていた 27 の言語に加え、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でのローカリゼーションを追加でサポートします。

2021 年 11 月 30 日

通話後アンケートでの複数言語のサポート

コンタクトセンターの顧客は、Webex Experience Management によって提供される通話後アンケートに対して、複数の言語でフィードバックを提供できます。 この機能は、音声および電子メール/SMS の両方のアンケートチャネルで使用できます。

通話後アンケート用にカスタム言語を選択するには、フローデザイナーのフィードバックアクティビティの [言語設定] セクションで、フローの開発者がGlobal_language 変数を使用するか、言語設定の上書きトグルボタンを選択することができます。 選択した言語が Webex Experience Management のアンケートで設定されていないか、サポートされていない場合、デフォルト言語の英語（米国）を使用するために、アンケートはフォールバックします。

サポートされている言語とカスタム言語の構成方法の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「言語設定」を参照してください 。

通話後の調査で、ようこそメッセージとありがとうメッセージをサポート

管理者は、通話後の調査の開始と終了に、ようこそメッセージおよびありがとうメッセージを再生する IVR を設定できます。 アンケートでこれらのメッセージを有効にするには、管理者は Webex Experience Management でアンケートを構成するときに、 ようこそメモ と お礼メモ に対応するオーディオ ファイルを追加する必要があります。 これらのメッセージは、フローデザイナーのフィードバック アクティビティで設定されている言語設定を使用します。

通話後の調査でのカスタム事前入力の変数をサポート

Webex Contact Center は、追加のデータ（例えば、カスタマー名：John、国：US）をオプション変数の形式でサポートします。 追加のデータを Webex Experience Management に渡し、調査応答データの一部として保存できます。

Webex Contact Center が追加のデータを Webex Experience Management に渡すことができるようにするには、管理者が Webex Experience Management の調査質問に対するカスタム事前入力質問を作成する必要があります。 さらに、フロー開発者は、フロー デザイナーのフィードバック アクティビティで、対応する変数を キーと値のペア として構成する必要があります。 フロー開発者は、フロー設計のフィードバック アクティビティに対応する変数のキーパラメータとして、Webex Experience Management の調査質問の表示名を入力する必要があります。

Webex Contact Center は追加のデータを Webex Experience Management に渡しますが、このデータは、顧客の回答と一緒に調査回答データの一部として保存されます。 このプロセスにより、調査回答がよりコンテキストに沿ったものとなり、Customer Experience Analytics ウィジェットを使用してより深掘りしたデータインサイトをより得るのに役立ちます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「変数の受け渡し」を参照してください。

2021 年 11 月 22 日

APJC リージョンの Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、APJC リージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル、電子メール、ショートメッセージサービス（SMS）、および Facebook Messenger）を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、以下の機能拡張を使用できます。

• フロービルダー：この拡張機能は、強力なセルフヘルプを作成できるようにします。 フロービルダーはエディタであり、プログラミングやスクリプト作成の労力を最小限に抑えながら、お客様がインタラクティブな通信フローを作成できるようにします。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

• ボットビルダー：ボットビルダーにより、お客様は QnA やタスクボットを作成し、フローを介してそれを統合できます。

• 次の機能が新しくサポートされました。

  • スキルベースのルーティング: 管理者は、Flow Builder の QueueTask ノードで、連絡先にスキル要件とスキル緩和基準を割り当てることができます。 連絡先は、フローのその時点で最も一致する技術要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • スクリーン ポップ: スクリーン ポップは、エージェントが顧客からの連絡リクエストに応答するときに、連絡を受け入れるなどの特定のアクションを実行すると、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウです。 スクリーンポップは、エージェントが顧客に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

  • チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 自動通話メッセージ、ショートコード SMS、ロングコード SMS、フリーダイヤル電話、および SMS 使用など、次のサービスには料金が別途課金されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

メモ：新しいデジタルチャネルは、制御された GA（一般提供）でリリースされます。 Cisco Solution Assurance チームと組み、オンボードを計画したお客様だけが、新しいデジタル チャネルを利用できます。 古いプラットフォームからの移行もサポートされます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center 1.0 から Cisco Webex Contact Center へのアップグレード」項目を参照してください。

2021 年 11 月 15 日

フランクフルトのデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform が、運用国がフランクフルトのデータセンターにマッピングされているお客様に利用できるようになりました。 A2Q プロセス中に Cisco Solution Assurance チームと新しいプラットフォーム機能に対する要件を検証したお客様は、引き続きオンボード プロセスを続行できます。 詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center を使い始める」をご覧ください。

2021 年 11 月 11 日

音声用の仮想エージェントの有効化によるユーザー未入力の処理

音声用の仮想エージェントは、指定された時間内にユーザーからの入力（音声および DTMF）が存在しないシナリオを処理 できます。 フローの開発者は、仮想エージェントアクティビティの詳細設定で次のパラメータ値を指定することで、未入力のタイムアウト時間とユーザー入力がない場合の再試行回数を設定できます。

• [未入力のタイムアウト（No-Input Timeout）]：仮想エージェントがユーザー入力を待機する時間（秒単位）。

• [最大未入力試行回数（Max No-Input Attempts）]：仮想エージェントがタイムアウト期間の経過後にユーザー入力を待機しようと試みる回数。

仮想エージェントアクティビティは、タイムアウトイベントまたはエラーステータスを示す新しい出力変数 ErrorCode を提供します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「仮想エージェント」の章を参照してください。

2021 年 10 月 26 日

エージェントの機能拡張

• エージェントインタラクション履歴から外呼を開始：エージェントは、[エージェントインタラクション履歴] ペインの電話番号をクリックして、外呼を開始できます。 エージェントは、外呼を開始する前に、この番号を編集できます。

  詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の エージェント インタラクション履歴を参照してください。

• ローカリゼーション サポートの追加: Agent Desktop は、以前サポートされていた 27 言語に加えて、英語 (英国) とポルトガル語 (ポルトガル) の 2 つの言語でのローカリゼーションをサポートします。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の ローカリゼーションを参照してください。

  ローカリゼーション サポートの追加は、現在、Agent Performance Statistics（APS）レポートには適用されません。また、アナライザのローカリゼーション サポートの追加と一緒に利用できます。

2021 年 10 月 18 日

ブラウザリンクを介したレポートとダッシュボードへのアクセス

アナライザにアクセスしてダッシュボードを表示してレポートを実行できない標準エージェントとプレミアムエージェントは、ブラウザリンクを使用してダッシュボードとレポートにアクセスできます。

ドリルダウン機能は、ブラウザリンクを介してアクセスされるレポートでは使用できません。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「ブラウザリンクを介してレポートとダッシュボードにアクセスする」を参照してください。

2021 年 9 月 27 日

リモート国での地域的な VPOP 進入

オーストラリアと米国のデータセンターにある新しい Webex Contact Center にオンボードする顧客は、次の追加のリモート国を構成して、ローカルの Virtual Point of Presence（VPOP）に進入できます。 通常、顧客は品質への取り組み（A2Q）導入検証フェーズにある国に注文します。

この新しいオファーは、サービスプロバイダの PSTN または Cisco Unified Communications Manager の導入アーキテクチャにのみ適用されます。 この新しいオファーは、Cisco Webex Calling の導入には適用されません。

マルチ登録のサポート

Cisco Webex Calling テレフォニーを使用する Webex Contact Center は、エージェントと発信者のために複数の地域（国または一部の国）をサポートしています。 次のシナリオがサポートされます。

• 発信者が 1 つの地域に属し、エージェントが複数の地域に属している

• 発信者とエージェントが複数の地域に属している

これらのシナリオでは、着信コールと外呼の両方がサポートされます。 着信コールの場合、発信者はクラウド接続 PSTN（CCP）またはローカルゲートウェイ（LGW）のセットアップにコールインします。 これらのコールはエージェントにルーティングされます。 エージェントは、任意の地域に発信できます。

エージェントは、Control Hub で設定されている別の場所に属しています。 エージェントは、属している場所の番号と内線番号を使用して設定されます。

着信番号は、Control Hub 内の領域に関連付けられます。 コールは、Webex Contact Center で設定されたルーティング 方針に従ってエージェントにルーティングされます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center 音声オンボーディングガイド』の「複数の地域のサポート」を参照してください。

2021 年 9 月 24 日

エージェントデスクトップでの Webex アプリ（Webex）インテグレーション

Webex アプリ（Webex）は、メッセージング、コール、およびミーティングの機能とともに、Webex Contact Center Agent Desktop にインテグレーションされます。 このインテグレーションにより、エージェントデスクトップから離脱することなく、エージェントが他のエージェント、スーパーバイザ、および担当者のエキスパートとコラボレーションできる機能が提供されます。 Webex の機能は、管理者がデスクトップレイアウトを使用してグローバルレベルまたはチームレベルで設定できます。

webexConfigured プロパティを使用して Webex 機能を有効にするには、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「JSON レイアウト上位レベルプロパティ」セクションを参照してください。

Agent Desktop の Webex 機能にアクセスするには、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の Webex アプリ (Webex)セクションを参照してください。

エージェントの機能拡張

• エージェントのデフォルトダイヤル番号（DN）/内線番号

  エージェントのデフォルト DN が管理ポータル (プロビジョニング > ユーザ > エージェント設定 > デフォルト DN) で管理者によって構成されている場合、エージェントが Agent Desktop にサインインすると、 ステーション ログイン ダイアログ ボックスの次のフィールドにデフォルト DN が事前に入力されます。

  • ダイヤル番号（米国形式）

  • [内線番号（Extension）]

  管理者が、エージェントのデフォルト DN（プロビジョニング > エージェントプロファイル > エージェント DN 検証 > プロビジョニング値）に DN を制限した場合、エージェントデスクトップへのログイン中に、エージェントは事前設定された DN を編集できません。 DN は読み取り専用です。

  詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の Agent Desktop へのログインセクションを参照してください。

• カスタムページとウィジェットでの常設タブの設定

  管理者は、デスクトップレイアウトを使用して、カスタムページのタブとカスタムウィジェットのタブを常設として設定できます。 永続タブを構成するには、管理者が md-tabs に対して次の属性を設定する必要があります。

  • 選択 persist-selection true に設定します。

  • tabs-id の一意の識別子を設定します。

  例：

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "コンテナ内のすべてのタブの一意の ID" }, }

  md-tabs が永続的（"persist-selection": true）に設定されている場合、エージェントがエージェントデスクトップのページまたはウィジェットを切り替えた場合でも、タブの選択は保持されます。

  エージェントデスクトップの補助情報ペインとエージェントパフォーマンス統計ページには、すでに永続的なタブ動作が表示されています。

  詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップとアドミニストレーションガイド』の「ナビゲーション（カスタムページ）」セクションを参照してください。

• エージェントパフォーマンス統計（APS）レポートの永続タブ

  APS レポートページは、エージェントが他のページに切り替え、APS レポートページに戻っても、以前に選択したタブが保持されます。

  詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイド の エージェント パフォーマンス統計レポートセクションを参照してください。

2021 年 9 月 20 日

キューおよびエージェントが利用可能なレポートの連絡先

2 つの新しいリアルタイム在庫レポートがアナライザのキュー内の連絡先と利用可能なエージェントに導入されています。 これらのレポートは、アナライザーの [コンタクト センターの概要 - リアルタイム ダッシュボード] にカードとして表示されるほか、Agent Desktop の [エージェント パフォーマンス統計] ページの [概要] タブにも表示されます。

新しいレポートにより、ユーザーは、表形式レポートで情報を探すオーバーヘッドなしに、キューで待機している連絡先に関する情報、および特定のチームでのエージェントの可用性に関する情報を取得できます。

レポートの詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「Contact Center の概要 - リアルタイムのダッシュボード」を参照してください。

アナライザレポートでの上位レベルの行セグメントグループの列サマリの定義

アナライザ UI を使用すると、ユーザーはレポート内の一番上の行セグメントグループの列サマリを定義できます。 ユーザーは、各列の平均、カウント、最小、最大、合計、およびカスタムの式を追加できます。 この機能は、表形式レポートのデータ表示エクスペリエンスを強化します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』の「レポートサマリーのカスタマイズ」を参照してください。

2021 年 9 月 7 日

キュー、技術、およびコール優先順位の動的変数

この機能により、フロー設計の現在のキュー連絡先アクティビティが向上します。これらのパラメータ値を静的に設定するのではなく、キュー、技術、およびコールの優先順位を動的に選択できます。 フロー開発者は、キュー連絡先アクティビティでフロー変数を選択して、キュー、スキル、連絡先の優先度、およびエージェントの可用性チェックを動的に構成できるようになりました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「キュー問い合わせアクティビティ」を参照してください。

2021 年 8 月 17 日

Webex Contact Center1.0 から Webex Contact Center へのシームレスなカスタマーアップグレードパス

この機能により、Webex Contact Center 1.0 プラットフォームを使用するお客様は、最新の Webex Contact Center プラットフォームにアップグレード できます。 この機能を有効にすると、顧客は既存の Webex Contact Center 1.0 固有のコンタクト フローに影響を与えることなく、新しいコンタクト センター機能にアクセスできるようになります。 お客様は、ビジネス要件に最適な段階的アプローチを使用して、テレフォニー、チャット、および電子メールのワークロードを新しいプラットフォームおよび移行エージェントに段階的に移行できます。

詳細については、レガシープラットフォームから Cisco Webex Contact Center へのアップグレード

2021 年 8 月 9 日

コンタクトセンター管理者向けテナントセルフサービス設定

強制デフォルト DN（ダイヤル番号）の有効化、終了コールの有効化、終了コンサルトの有効化、自動ラップアップ間隔、喪失接続リカバリのタイムアウト、プライバシーシールドなど、Customer Journey Platform プロバイダーポータルを使用してこれまで設定されてきたテナント設定は、Control Hub に移動されます。 これらのテナント設定は、コンタクトセンターの管理者が設定できるようになり、Cisco Operations チームによる管理が不要です。 今後は、すべてのコンタクトセンター管理者のロールがこれらの設定を管理できます。

この機能強化に伴い、Control Hub の [設定] タブが再編成され、次のサブタブに分割されました。

• 全般: 管理者が Control Hub と管理ポータル間でユーザを同期できるようにし、組織のサービスの詳細に関する情報を提供し、高度な構成のために管理ポータルにアクセスできるようにします。 詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center のユーザを追加する方法」を参照してください。

• セキュリティ：管理者がすべてのセキュリティ関連の設定を構成できます。 これには、プライバシーシールド、チャットや電子メールの添付ファイルのセキュリティ設定、コンテンツ セキュリティ ポリシーが含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

• 音声：管理者は、顧客コールの受信に使用する着信ダイヤル番号を追加できます。 詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center のボイス チャネルの設定」を参照してください。

• デスクトップ: 管理者が、Agent Desktop の音声チャネル機能、自動ラップアップ間隔、および失われた接続回復タイムアウトを管理および構成できるようにします。 音声チャネルの機能には、強制デフォルト DN の有効化、終了コールの有効化、および終了コンサルト の有効化が含まれます。 詳細については、「Cisco Webex Contact Center のセキュリティ設定」を参照してください。

2021 年 8 月 3 日

英国のデータセンターで Webex Contact Center Platform が開始

新しい Webex Contact Center Platform は、英国のデータセンターで利用できます。 英国のデータセンターにマッピングされる運用国を選択したお客様は、新しい Webex Contact Center Platform ボーディングするオプションがあります。 これらの顧客に利用可能なオプションの詳細については、記事「 Cisco Webex Contact Center を使い始める」を参照してください。

2021 年 7 月 27 日

Webex Contact Center の新しいデジタルチャネル

IMimobile との統合によって、米国と英国の両方のリージョンの新しい Webex Contact Center では、新しいデジタルチャネル（WebChat、電子メール、ショートメッセージサービス（SMS）、および Facebook Messenger）を利用できるようになりました。

お客様は、これらのチャネルを利用して、IMImobile が提供する以下の機能拡張を使用できます。

• Flow Builder: flow Builder は、顧客が最小限のプログラミングやスクリプト記述でインタラクティブなコミュニケーションフローを作成できるようにするエディタです。 Flow Canvas と呼ばれる使いやすいドラッグ&ドロップ インターフェイスを備え、ノードを使用した通信フローを構築するのに役立ちます。

• Bot Builder: Bot Builder を使用すると、顧客は QnA または Task ボットを作成し、それをフロー経由で統合できます。

• サポートされる新機能は次のとおりです。

  • スキルベースのルーティング: 管理者は、フロービルダーの [キュータスク] ノードで、スキル要件とスキル緩和条件を連絡先に指定することができます。 コンタクトは、フローのその時点で最適な一致を満たすスキル要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  • スクリーンポップ: スクリーンポップは、エージェントが顧客との会話に応答するときに、エージェントのデスクトップに自動的に表示されるウィンドウまたはダイアログボックスです。 スクリーンポップは、エージェントが発信者に関する詳細を取得し、会話をさらに進めるのに役立ちます。

• チャネル固有の機能により、ハイパーリンクや送信確認に対応します。

• すべてのデジタルチャネルは、プレミアムシートライセンスの一部です。 料金は SMS（ショート メッセージ サービス）（短いコード、長いコード、フリーダイヤル、およびボットの使用）に別途課金されます。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「新しいデジタルチャネル」を参照してください。

2021 年 7 月 26 日

レポートのインポートとエクスポート

Analyzer UI では、管理者がレポートを個々のファイルまたはフォルダ内の複数のファイルとしてインポートおよびエクスポートするオプションを提供できるようになりました。 この機能により、管理者とパートナーの管理者は、カスタムレポートを設計した上で、そのカスタムレポートをエクスポートし、他のテナントにインポートできます。

グループ化されたレポートの表示の改善

Analyzer UI を改善して、グループ化されたレポートの空白行を削除しました。 これによりレポートの空白領域が減り、表示エクスペリエンスが向上します。

2021 年 7 月 19 日

非アクティブなユーザを非表示にする

管理ポータルのプロビジョニングモジュールの [ユーザ] ページでは、非アクティブなユーザをフィルタ処理する [非アクティブユーザを非表示にする] チェックボックスがあります。 管理者が [ 非アクティブユーザ ] チェックボックスをオンにしている場合、テナントの非アクティブユーザは表示されません。

エージェントデスクトップ - スクリーンポップの機能拡張

Agent Desktop の [補助情報] ペインにある [ スクリーンポップ] タブは、現在選択されているインタラクションに関連するスクリーンポップを表示します。 たとえば、エージェントが顧客の Jane Doe からのインタラクションを受け入れると、[補足情報] ペインの [スクリーンポップ] タブに、Jane Doe とのインタラクションに関連付けられたスクリーンポップが表示されます。