Hvad er nyt for administratorer i Webex Contact Center

23. juni 2025

Introduktion af Agent Whisper-meddelelser i Webex Contact Center

Webex Contact Center har introduceret understøttelse af Agent Whisper Announcement. Whisper gør det muligt for en agent at høre en kort, forudindspillet meddelelse, før vedkommende får forbindelse til en person, der ringer op. En hviskemeddelelse kan omfatte sprogpræferencen for den person, der ringer op, de valg, den person, der ringer op, har foretaget i en menu, kundestatus eller en anden brugssituation. Hviskemeddelelsen afspilles kun for agenten. Den, der ringer op, hører ringen, mens meddelelsen afspilles. Hviskemeddelelse føjes til en kundeinteraktion ved hjælp af den nye "Indstil hvisken"-aktivitet i flowgenerator.

Du kan finde flere oplysninger under Indstil hviskemeddelelse.

19. juni 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM og QM tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization-portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede indstillinger er designet til at hjælpe kontaktcentre med at komme godt fra start med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der flytter fra regneark eller grundlæggende optagelsesopsætninger, og gør det nemmere at forbedre personalenøjagtigheden, øge agentengagementet og skabe ensartet servicekvalitet fra dag ét.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center).

Du kan afgive en ordre ved hjælp af de relevante SKU'er (Basic WFM og Basic QM) og angive klargøringsoplysninger for tjenester.

Du kan finde oplysninger om bestilling i Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Enterprise Analytics

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO og introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, vise nøgletendenser og evaluere ydeevne i stor skala. Med Auto QM, Populære emner og Interaktionsoversigt, der arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og træffe smartere og hurtigere beslutninger på tværs af enhver kundeinteraktion.

Du kan finde en detaljeret oversigt over alle funktioner under Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

Yderligere oplysninger finder du under følgende emner:

Du kan afgive en ordre ved hjælp af de relevante SKU'er (Enterprise Analytics) og angive klargøringsoplysninger for tjenester.

Du kan finde oplysninger om bestilling i Cisco Webex Contact Center Bestillingsvejledning og Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestillingsvejledning påhttps://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. juni 2025

Afskrifter i realtid for agenter

Transskriptionsfunktionen i realtid giver agenter en live, løbende opdateret udskrift af kundesamtaler direkte i Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert talt ord registreres nøjagtigt i realtid, hvilket reducerer risikoen for ubesvarede detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med uden besvær uden behov for manuel notetagning, så de kan forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder det for dig?

Forbedret kommunikation: Registrer kundeoplysninger nøjagtigt, og reducer misforståelser.
Øget effektivitet: Minimer manuel notetagning og gentagne samtaler.
Bedre kundeoplevelse: Adresser bekymringer hurtigt og tydeligt.

6. juni 2025

Webex AI Agent Studio: Administration af adgang til udskrifter

Webex AI Agent Studio giver organisationens fulde administratorer mulighed for at kontrollere brugeradgang til følsomme oplysninger i deres organisation, f.eks. kundeudskrifter fra sessioner og organisering.

I overensstemmelse med Cisco's nultillidssikkerhedsprincipper tildeles brugerne som standard adgang med mindst privilegium. Dette betyder, at der kræves eksplicitte tilladelser for at få adgang til følsomme data som udskrifter på platformen.

Ved hjælp af virksomhedsprofilen kan administratorer administrere tilladelser til "dekrypter adgang" for sig selv, andre administratorer og brugere, hvilket sikrer, at risikoen for uautoriseret adgang minimeres.

Du kan finde flere oplysninger i Webex administrationsvejledning til AI Agent Studio.

2. juni 2025

Færdighedsbaseret fordeling ved hjælp af, der er tildelt direkte til køer

Begrænset tilgængelighed – Vi er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed på tværs af alle datacentre (DC'er) for denne funktion. Vi fortsætter med at onboarde kunder, der har brug for denne funktion, indtil vi når generel tilgængelighed (GA).

Webex Contact Center tilbyder yderligere færdighedsbaserede routingfunktioner med direkte færdighedstildeling til kø. Denne funktion giver mulighed for at føje færdigheder til køer og giver også mulighed for at få en visning af agentens tilknytning til køen, efterhånden som der foretages justeringer af køfærdigheder eller agentfærdigheder. Dette hjælper administratorer med nemt at få vist og administrere kø til agenttildeling. Denne routingfunktion giver også estimeret ventetid (EWT) og position i kø (PIQ). Disse køer kan bruges sammen med køer, der understøtter færdighedstildeling i flowet. Færdighedsbaseret distribution matcher kontakter i køer med tildelte færdigheder med agentens færdigheder, hvilket reducerer ventetider og øger kundetilfredsheden.

Yderligere oplysninger finder du i Oprette køer og konfigurere rutemønstre.

30. maj 2025

Udtrækning af brugerdefinerede SIP-overskrifter i Flow Designer for forbedrede integrationer

Webex Contact Center tilbyder nu brugerdefineret SIP Header-udtrækning i flowdesigneren, hvilket gør det muligt for flowudviklere at bevare konteksten med understøttelse af brugerdefinerede X-Headers, der er tilgængelige med en ny outputvariabel "Headers" (NewPhoneContact.Headers) i flows. Disse data kan derefter udtrækkes til brug i flowlogikken eller vises for agenten. Denne funktion letter integrationer med tredjepartssystemer såsom eksterne IVR'er eller lokale systemer, hvilket forbedrer platformens fleksibilitet og muligheder.

Brugen af brugerdefinerede X-overskrifter understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med Lokal gateway som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

Få flere oplysninger i afsnittet Start flow i vejledningen Flowdesigner.

30. maj 2025

Mulighed for at overføre og hente SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer

Webex Contact Center introducerer en funktion, der giver flowudviklere mulighed for at overføre og hente brugerdefinerede SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer. Udviklere kan nu nemt konfigurere flows til at sende brugerdefinerede SIP-headere (X-Headers) med aktiviteterne Blind Transfer og Bridged Transfer. Denne funktion muliggør også hentning af opdaterede headere, når opkaldet vender tilbage fra Bridged Transfer-aktiviteten, hvilket sikrer datakontinuitet i komplekse opkaldsflows, der involverer tredjepartssystemer, f.eks. i IVR Behind-scenarier. Denne funktion forbedrer ikke blot Webex Contact Center' integrationsmuligheder, men forbedrer også opkaldshåndteringen ved at bevare opkaldskonteksten.

Brugen af brugerdefinerede X-Headers understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling med en lokal gateway som telefoniindstilling for Webex Contact Center.

For yderligere information, se afsnittet Tilføj overskrifter i aktiviteterne Blind overførsel og Bridged overførsel i Flow Designer-vejledningen.

28. maj 2025

Webex WFO: Automatiseret kontaktafstemning

Webex WFO tilbyder nu automatiseret kontaktafstemning for Webex Contact Center, hvilket forbedrer dataintegriteten og driftseffektiviteten og sikrer, at alle interaktioner bogføres nøjagtigt.

Denne funktion sammenligner automatisk kontaktposter mellem Webex Contact Center og Webex WFO for at identificere manglende eller ufuldstændige optagelser. En daglig proces scanner kontaktdata fra de seneste 25 timer, registrerer huller og starter gendannelse for at opretholde en komplet interaktionshistorik og compliance-dækning, hvilket eliminerer behovet for manuel indsats.

Vigtigste fordele:

Sørger for, at alle interaktioner (tale og digitalt) optages og redegøres for.
Understøtter compliance ved at reducere risikoen for manglende kontaktregistre.
Reducerer manuel genoprettelsesindsats for supportteams.
Forbedrer tilliden til rapportering og integriteten af historiske data.
Automatiserer en tidligere manuel, eskaleringstruet arbejdsgang.

Tilgængelighed:

Denne funktion er som standard deaktiveret og kræver en anmodning for at blive aktiveret.

Sådan aktiverer du funktionen:

Indsend en anmodning via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.
Funktionen aktiveres efter godkendelse.

For yderligere information, se Aktivér automatisk kontaktafstemning.

21. maj 2025

Tillad routing til den samme agent efter overførsel til kø

Webex Contact Center' nye konfiguration på lejerniveau gør det muligt at dirigere opkald til den oprindelige agent, der overførte dem, hvilket forhindrer kontakter i at sidde fast, når der ikke er andre agenter tilgængelige. Ved at dirigere opkald tilbage til den oprindelige agent forbedres den operationelle fleksibilitet, reduceres ventetider og optimeres ressourceudnyttelsen i kontaktcentre med begrænset personale. Denne forbedring understøtter bedre kundetilfredshed og strømlinede operationer.

For yderligere information, se Administrer køer.

20. maj 2025

Introduktion af understøttelse af brugerdefineret kode med indlejret JavaScript og Python-script i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer inkluderer nu en ny 'Funktion'-aktivitet, som giver mulighed for at tilføje indlejret brugerdefineret kode ved hjælp af JavaScript eller Python-script direkte i Flow Designer-modulet. Denne effektive tilføjelse gør det muligt for flowudviklere og -administratorer at udnytte populære programmeringssprog til dataparsing, udførelse af brugerdefinerede scripts og fremsættelse af HTTP-anmodninger i deres arbejdsgange. Denne funktion udvider anvendelsesmulighederne for manipulation og datahåndtering af JSON- og Python-scripts betydeligt, hvilket forbedrer tilpasnings- og automatiseringsmulighederne i Flow Designer betydeligt. Derudover har aktiviteten forbedrede input- og output-tilknytninger til flowvariabler, hvilket muliggør problemfri dataudveksling og parsing.

For yderligere information, se afsnittet Opret og administrer funktioner i Flow Designer-vejledningen.

12. maj 2025

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i Idle-koder

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible inaktive koder. Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () ud over bindestreger, understregninger og punktummer. Dette giver dig mulighed for at oprette inaktive koder som 'Tilgængelig - Besked/Opkald' for at få tydeligere statusopdateringer.

8. maj 2025

Avanceret sikkerhedsgodkendelse til HTTPS-forbindelser på Flow Designer

Webex Contact Center forbedrer Flow Designer-platformen med certifikatbaseret OAuth2-godkendelse til brugerdefinerede HTTPS-forbindelser, herunder en dedikeret forbindelse til Microsoft Dynamics 365. Dette giver administratorer og udviklere mulighed for at etablere sikre tovejs tillidsrelationer mellem Webex Contact Center og tredjeparts-API'er ved hjælp af HTTPS-forbindelser i flows. Brugere kan nu bruge den nye Microsoft Dynamics-indstilling på Control Hub, som inkluderer en certifikatkonfiguration. Brugerdefinerede forbindelser understøtter også denne sikkerhedsmulighed via certifikatbaseret OAuth2, hvilket effektivt imødekommer kritiske virksomhedssikkerhedskrav.

For mere information, se Konfigurer Microsoft Dynamics 365-connector til Webex Contact Center.

For brugerdefinerede forbindelser, se Konfigurer brugerdefineret forbindelse til Webex Contact Center.

21. april 2025

Forbedring af overførsel til indgangspunkt og konference

Cisco introducerer en forbedring af funktionerne til omstilling af opkald og konference. I øjeblikket skal en agent, når de viderestiller et opkald til et indgangspunkt, vente, indtil en anden agent er forbundet til opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive kaldet, mens det er i en IVR- eller køtilstand.

Med den nye funktionalitet fjernes denne begrænsning. Agenter kan nu frigive kaldet til IVR/queue, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent opretter forbindelse. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferencefunktioner og inkluderer understøttelse af et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald dirigeres til et andet indgangspunkt.

For mere information, se Administrer dine opkald i Agent Desktop.

Forbedret emnetilpasning i Emneanalyse

Emneanalyse er nu forbedret med muligheden for at redigere emner i dine emnesamlinger. Denne forbedring giver dig mulighed for at skræddersy emner, så de bedre passer til specifikke forretningsbehov, sprog og jargon, og dermed forbedre kommunikationen og rapporteringen til interessenter. Du kan nemt omdøbe, flette eller slette emner efter analyse for at få en mere strømlinet og relevant rapporteringsproces.

For mere information, se Rediger emner i emnesamlingen.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu tilgængelige i Webex WFO, hvilket forbedrer agenters selvplanlægning ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter såsom træning, administrative opgaver og udviklingsmuligheder – direkte inden for deres tidsplaner.

Automatisering spiller en nøglerolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

Automatisk godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.
Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i afventende tilstand, indtil en teamleder gennemgår og godkender dem.
Bemandingsafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk baseret på bemandingsniveauer i realtid.

Vigtigste fordele:

Reducer manuel indsats med automatiserede godkendelsesworkflows.
Sørg for, at planlægningsbeslutninger stemmer overens med bemandingsbehov og forretningsprioriteter.
Bevar overblik og fleksibilitet, samtidig med at du muliggør en mere agil og selvstyret arbejdsstyrke.

For mere information, se Konfigurer indstillinger for aktivitetsregler.

18. april 2025

Forbedret variabelaktivitet for flowdesigner

Webex Contact Center introducerer en forbedret aktivitet "Angiv variable" i Flow Designer, der er designet til at give udviklere mulighed for at indstille og ændre variabler mere effektivt i et enkelt trin på lærredet. Denne forbedring giver brugerne mulighed for at oprette op til 10 variabler eller udtryk i en enkelt sætoperation, hvilket strømliner flowudvikling og reducerer rod på lærredet. Ved at konsolidere flere variabelsætoperationer i ét trin forenkler denne funktion oprettelsen af arbejdsgange, forbedrer brugervenligheden og øger udviklingshastigheden. Som følge heraf vil udviklere opleve forbedret effektivitet, mens administratorer drager fordel af en nemmere forståelse af flowet.

For yderligere information, se afsnittet om Angiv variabel aktivitet i Flow Designer-vejledningen.

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center flerpartsopkald

Vi har introduceret forbedringer af telefonkonferencefunktionen i kontaktcenteret. Disse ændringer muliggør løbende diskussioner mellem flere parter, selv efter at kunden eller agenten har afbrudt opkaldet.

Visuel sammenligning: Følgende er en visuel sammenligning, der fremhæver transformationen fra den nuværende brugerflade til den forbedrede version.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nuværende adfærd:

Med den nuværende desktopoplevelse:

Under et telefonmøde er interaktionerne begrænset til kundens tilstedeværelse.
I et telefonmøde kan en agent tilføje én ekstra deltager. Efter at have startet konferencen har agenten mulighed for at viderestille opkaldet til denne deltager, hvilket giver agenten mulighed for at forlade opkaldet, mens agenten videregiver det til den resterende deltager.

Forbedret adfærd:

Telefonkonferencefunktionen understøtter op til seks ekstra deltagere, hvilket forbedrer samarbejdet og bedre imødekommer kundernes behov.
Du vil kunne konsultere potentielle deltagere, før du tilføjer dem til et telefonmøde. Denne forbedring giver kunderne større fleksibilitet i styringen af deres interaktioner.
- Eksempel på kundesupport: Når en kunde kontakter callcenteret, kan agenten være nødt til at inkludere to eksperter for at hjælpe. Agenten kan tilføje dem én ad gangen, hvilket resulterer i en konference med fire personer. Agenten har derefter mulighed for at forlade opkaldet, så eksperterne kan fortsætte med at hjælpe kunden. Alternativt, hvis kunden afbryder forbindelsen, kan agenten og eksperterne fortsætte med en diskussion efter opkaldet.
- Eksempel på lægekonsultation: Når en patient ringer for at tale med en læge og en sygeplejerske, kan agenten inkludere op til seks ekstra deltagere for at hjælpe. Hvis patienten forlader konsultationen efter den indledende konsultation, kan lægeteamet fortsætte deres diskussion for at færdiggøre analysen.
Den nuværende Overførsel mulighed i en trepartskonference vil blive omdøbt til Afslut konference. Ved at klikke på Afslut konference, forlader du opkaldet, og den næste deltager overtager automatisk styringen.
Du vil også have mulighed for at afslutte konferencen helt, så du kan afslutte interaktionen og fortsætte med afslutningsopgaverne. Ved at trykke på Afslut, afbrydes alle deltagere. Selvom muligheden for at fjerne specifikke deltagere individuelt endnu ikke er tilgængelig, er det planlagt til en fremtidig opdatering.
Når en kunde forlader opkaldet, går de resterende deltagere ind i en efter-opkaldstilstand for at diskutere og færdiggøre de næste trin. Når konferencen er afsluttet, går den primære agent ind i afslutningsfasen. For dem, der sporer gennemsnitlig håndteringstid som en brugerdefineret metrik i Analyzer, er det vigtigt at inkludere tid efter opkald for at sikre metrikkernes nøjagtighed. Denne opdatering er allerede afspejlet i standardmetrikken Webex Contact Center.

Sammenligningstabel:

Funktion/aspekt	Nuværende adfærd	Ny oplevelse
Deltagere i telefonkonferencen	Begrænset til kundens og én yderligere deltagers tilstedeværelse.	Understøtter op til 8 deltagere (inklusive agent og kunde), eksklusive en indbrudt supervisor, hvilket giver mulighed for øget samarbejde.
Overførselsmulighed (UI-opdatering)	Agenter bruger Overfør til at forlade et opkald og viderestille det til en anden deltager.	Overførsel erstattes med Afslut konference. Agenter kan forlade opkaldet; den tidligst tilføjede deltager overtager kontrollen, hvilket forenkler opkaldsstyringen.
Afslut konference (UI-opdatering)	Afslutning af konference involverede en totrinsproces: fjernelse af yderligere deltagere og derefter afslutning af opkaldet.	Afslut konference erstattes med Afslut, hvilket afslutter konferencen helt for alle deltagere i ét trin, hvilket strømliner afslutningsprocessen.
Yderligere agentkontroller	Ikke muligt	Yderligere agenter har lignende kontroller som den primære agent, herunder tilføjelse af deltagere og afslutning af opkaldet, hvilket øger fleksibiliteten.
Konsultation	Ikke muligt	Agenter kan konsultere potentielle deltagere, før de tilføjes til konferencen, hvilket forbedrer samarbejdet.
Status efter opkald	Ikke muligt	De resterende deltagere går ind i en POST-opkaldstilstand, når kunden forlader stedet, hvilket giver mulighed for fortsat samarbejde og opgaveafslutning.
Metrisk sporing	Tilpassede metrics inkluderer muligvis ikke tid efter opkald.	Tid efter opkald skal inkluderes for nøjagtig metriksporing i Analyzer; standardmetrikker som gennemsnitlig håndteringstid inkluderer allerede dette, hvilket sikrer nøjagtighed. Brugerdefinerede definitioner skal opdateres.

Se muligheder for indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner konsultationsprocessen ved at give agenter mulighed for direkte at konsultere med indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejde og effektivitet.

Fordele for agenter og administratorer

Direkte konsultationsmuligheder Agenter kan indlede konsultationer direkte med indgangspunkter eller opkaldsnumre, hvilket letter problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
Konfiguration via desktopprofiler Administratorer kan oprette og administrere indgangspunkter via desktopprofiler, hvilket giver agenter hurtig og nem adgang under konsultationer.
Optimeret styring af opkaldsworkflow Agenter kan effektivt placere opkaldere direkte i destinationskøer, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genstarte konsultationsprocessen.
Integreret rapportering For detaljeret rapportering af opkaldsben og købaseret indsigt bør kunderne anvende købaseret rapportering (QBR). Selvom den nye konsolidering af opkaldsben forenkler interaktionsposter til én kontaktsessionspost (CSR), kan det være nødvendigt med justeringer for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkaldsstyrings- og rapporteringsprocesser, hvilket understøtter bedre driftsmæssig succes og forbedrer konsultationsoplevelsen for både agenter og administratorer.

11. april 2025

Understøttelse af dynamiske variabler til aktiviteterne Kø til agent og Avanceret køinfo

Webex Contact Center Flow Designer understøtter brugen af dynamiske variabler til aktiviteterne "Kø til agent" og "Avanceret køinfo". Dette gør det muligt for flowudviklere dynamisk at injicere kønavnet, færdighedsnavnet og færdighedsværdien for mere programmatisk brug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette flows med disse aktiviteter og dynamisk ændre disse parametre under kørsel ved hjælp af variabelunderstøttelse. For mere information, se Færdighedsindstillinger.

10. april 2025

Mulighed for at administrere lydprompter ved hjælp af Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introducerer forbedringer af HTTP-aktiviteten i Flow Designer, der giver administratorer mulighed for at optage og administrere lydprompter på platformen via en telefonigrænseflade ved hjælp af Webex Contact Center Flows. Denne funktion inkluderer en brugervenlig flowskabelon, der giver administratorer mulighed for at gennemgå, registrere, erstatte og administrere eksisterende prompts ved at tilmelde sig flowet ved hjælp af IVR. Dette muliggør problemfri integration med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt API'er på udviklerportalen, hvilket gør det muligt for administratorer at udnytte en bred vifte af funktioner og funktionaliteter i IVR, når de administrerer dem. En vigtig fordel er, at dette giver administratorer mulighed for at administrere og optage prompts eksternt, når der ikke er adgang til en desktop eller webgrænseflade, hvilket udvider de tilgængelige muligheder for at administrere lydprompts på platformen.

Denne funktionsforbedring inkluderer understøttelse af GraphQL-indholdstypen på HTTP-aktiviteten, hvilket muliggør mere alsidige interaktioner med API'er, der understøtter GraphQL, f.eks. Webex Contact Center-søgningen API.

Få flere oplysninger i afsnittet HTTP-anmodningsaktivitet i vejledningen Flowdesigner.

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentre at afbalancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller år, for at tilpasse sig kontraktmæssige mål.

Fordele ved periodisering:

Forbedrer fleksibiliteten i arbejdstiden
Forhindrer overtidsomkostninger for agenter
Styrer underudnyttelse af agenter
Kontrollerer overtrædelser af lovgivningen
Optimerer bemanding baseret på tidsbaseret efterspørgselsmønster
Sikrer, at det påkrævede antal agenter med de nødvendige færdigheder planlægges til både spidsbelastnings- og lavbelastningstider
Forbedrer serviceniveauet, samtidig med at omkostningerne reduceres
Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet arbejdstidsplanlægning

Du kan finde flere oplysninger i Periodisering.

Webex WFO: Indsigt

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed betydeligt inden for Webex WFO.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at den er nem for ikke-tekniske brugere uafhængigt at oprette rapporter og dashboards.
AI-drevet og meget tilpasselig for at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding

Her er en kort video , der giver et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Insights har erstattet Data Explorer. For Workforce Management-kunder (WFM):

De fleste WFM-kunder bruger allerede Insights, og mange har deaktiveret Data Explorer manuelt.
Classic WFM-kunder har startet deres overgang til Insights siden 30. april 2025. Mange kunder, der også bruger QM og Analytics, har allerede påbegyndt overgangen.
I nogle få tilfælde er der arrangeret alternative tidslinjer for nogle kunder. Disse kunder har allerede fået besked om deres tidslinjer.
Nogle kunder, der bruger Data Explorer-eksport-API'er, venter på udgivelsen af den nye Insights-eksporttjeneste for at fuldføre deres rejse.
For alle disse WFM kunder, der er nævnt ovenfor, er Data Explorer planlagt til at blive nedlagt den 30. juni 2025.

Webex WFO: Ny udrulning af transskriptionsmotor

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af New Transcription Engine til Webex WFO kunder - hvilket leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne skybaserede løsning er designet til hurtigere behandlingstider og mere ensartet transskriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er hvad du kan forvente:

Oplev op til 20 % større nøjagtighed for amerikansk engelsk samt betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og fremskynder arbejdsgange.
Problemfri overgang:
- Historiske transskriptionsdata forbliver uændrede.
- Alle nye og igangværende transskriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.
Bygget på en cloudbaseret arkitektur, der understøtter hurtig behandling og skalerbar udrulning.
Designet med datalokalisering og overholdelse af angivne standarder for øje for at opfylde forretningsmæssige og lovmæssige krav.

Fordele:

Leverer mere nøjagtige og handlingsrettede transskriptioner til QA, overholdelse og indsigt.
Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, synspunktssporing og søgbare samtaledata.
Øger driftseffektiviteten med hurtigere adgang til samtaleafskrifter, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
Understøtter 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk, canadisk, tysk, arabisk og mere.

Webex Contact Center CRM-connector til ServiceNow (Yokohama Edition)

Oplev et nyt effektivitetsniveau med vores CRM Connector, der er designet til problemfri integration og nøje valideret for optimal funktionalitet. Denne connector sikrer en pålidelig og fejlfri oplevelse mellem Webex Contact Center og ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31. marts 2025

Webex AI Agent er generelt tilgængelig!

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Webex AI Agent, en platform til oprettelse, implementering og administration af AI-agenter. Disse agenter kan nemt integreres i dine kontaktcenterarbejdsgange for at fungere som en selvbetjeningsløsning ved hoveddøren for kunderne. De vigtigste funktioner omfatter:

Scriptede og autonome tilstande: Scriptagenter bruger konventionelle maskinlæringsalgoritmer til Natural Language Understanding (NLU) til at registrere brugernes hensigter og reagere i overensstemmelse hermed, mens autonome agenter bruger store sprogmodeller (LLM'er) til at drive dialog og administrere tilstand.
Understøttelse af digitale kanaler og stemmekanaler: Start scriptede agenter ubesværet på stemme- og digitale kanaler og autonome agenter på digitale kanaler.
Human Agent Handoff: Eskaler samtaler til menneskelige agenter som en del af dine arbejdsgange ved hjælp af indbygget AI Assistant-integration til overdragelsesoversigter.
Flersproget support: Konfigurer agenter til at understøtte flere sprog (se dokumentationen Liste over understøttede sprog ).

Ikke-engelsksproget support er i øjeblikket i beta. Disse sprog gøres generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.
Indbygget rapportering: Få adgang til en bred vifte af brugsklare analyser og rapportering i AI-agentstudiet.
Integrationsfunktioner: Opret problemfrit forbindelse til forretningssystemer og eksisterende automatiseringsarbejdsgange via Webex Connect.

Du kan finde flere oplysninger om dette tilbud i vores Webex AI Agent Microsite og # Webex AI Agent Studio Administration guide .

25. marts 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

Webex WFO tilbyder nu taleenergi, som forbedrer synligheden i kundeinteraktioner ved at registrere stilhed og tal igennem-hændelser. Denne funktion giver afgørende indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere forbedringsområder.

fordele:

Registrering af stilhed og tal igennem-hændelser fremhæver samtaleboder og overlappende tale og udpeger områder til agenttræning.
Analyse af disse hændelser hjælper med at afdække kundefrustrationer og optimere processer.
Stilhed kan indikere usikkerhed, mens talk-over antyder dårlig lytning, hvilket hjælper med at forfine agentinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger under Registrering af stilheds- og tal igennem-hændelser.

20. marts 2025

Forbedret brooverførsel

Brooverførselsaktivitet er nu forbedret, så kontakten fjernes fra kø, når der sendes en kontakt til en tredjepart interaktivt stemmesvar (IVR) eller automatisk opkaldsdistribution (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbage til den oprindelige kø.

Du kan finde flere oplysninger under Viderestilling ved brobygning.

12. marts 2025

Fjernelse af antallet af agentskaleringsgrænser for Webex Contact Center

Webex Contact Center har nu fjernet begrænsninger på kundeagentgrænser, hvilket gør det fuldt skalerbart til at understøtte et vilkårligt antal agenter. Denne forbedring sikrer, at dit kontaktcenter kan vokse problemfrit med din virksomhed, hvilket giver uovertruffen fleksibilitet og kapacitet. Du kan finde flere oplysninger under afsnittet Systemgrænser i installations- og administrationsvejledningen.

11. marts 2025

IVR baseret kampagne

Som en del af den proaktive opsøgende funktion giver IVR-baserede kampagner administratorer mulighed for at konfigurere progressiv og forudsigende tempotilstand for at ringe kontakter ud ved hjælp af IVR-baserede kampagner. Denne funktion, der også kaldes "agentløs kampagne", giver kunderne mulighed for at optage meddelelser og sende de optagede meddelelser til kunderne som en del af kampagneopkaldene. Yderligere funktioner omfatter kødannelse af kontakten til en agent eller afsendelse af en digital besked baseret på valget af kontakt. Der oprettes en ny rapport med navnet IVR-baseret kampagnerapport til denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen IVR-baserede kampagneopkald i artiklen Konfigurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex Contact Center .

6. marts 2025

Personlig hilsen til agent

Cisco introducerer en ny funktion til personlig hilsen for agent til Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en agents personligt optagede hilsen automatisk, når der oprettes forbindelse til et kundeopkald.

Flowdesigner er forbedret med en ny aktivitet, der gør det muligt at inkludere personlige hilsner i indgående flows. Denne aktivitet gør det muligt for designeren dynamisk at vælge agenthilsenen baseret på variabler, der er overført til meddelelsesaktiviteten.

Agenthilsener overføres af administratorer eller supervisorer via en ny Control Hub-funktion. Derudover arbejder Cisco på en funktion, der gør det muligt at optage hilsner via en telefongrænseflade.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer lydfiler og Indstil meddelelser.

Meddelelse om overholdelse

Cisco introducerer en ny funktion til meddelelse af overholdelse af angivne standarder til Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en optaget meddelelse i starten af en agentinteraktion med en opkalder. Meddelelsen høres af både agenten og opkalderen.

Flowdesigner er forbedret med en ny meddelelsesaktivitet, som giver administratoren mulighed for at administrere forskellige opkaldsmeddelelser, herunder overholdelsesmeddelelser.

Du kan finde flere oplysninger i Angive meddelelser.

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer informationsoverlapning. Agenter kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden overlapning med opkaldsvinduet Webex App. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex App 44.12 eller nyere. For at agenter kan bruge denne funktion, skal du sikre dig, at du har aktiveret Webex Calling i Control Hub. Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, under Optimere Webex Contact Center Desktop-opkaldsbeskeder med Webex-app som klient og Konfigurere og administrere dine beskeder.

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Sessioner er nu live, hvilket strømliner planlægningen og styringen af agentaktiviteter ud over traditionel vagtplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at allokere tid til uddannelse og andre ikke-planlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

fordele:

Giver tydelig synlighed i agentallokering og ydeevne til datadrevet beslutningstagning.
Øger driftseffektiviteten.
Understøtter agentudvikling og engagement.
Hjælper kontaktcenterteams med at bevare overblikket og balancen.
Holder teams fokuseret på løbende forbedringer.
Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer sessioner.

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler styringen af samtaler på blandede sprog, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes på tværs af forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

fordele:

Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler på blandede sprog.
Effektiv håndtering af ensartede termer, såsom brandnavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
Forbedret fleksibilitet til at kategorisere det samme ord eller udtryk på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en jævnere og mere brugervenlig oplevelse.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

27. februar 2025

Forbedret genforsøg på tilbagekald

Funktionen til genforsøg på tilbagekald i Webex Contact Center er forbedret for at registrere den egentlige årsag til tilbagekaldsfejl, hvilket giver flowudviklere mulighed for at konfigurere tilbagekaldsforsøg. Med inkluderingen af en ny aktivitet i flowdesigner kaldet CallProgressAnalysis kan du indstille CPA-parametrene til at udføre en voicemail eller telefonsvarer (AMD) for et tilbagekald. Du kan finde flere oplysninger i Analyse af opkaldsstatus.

25. februar 2025

Webex WFO Understøttelse af digitale kanaler (e-mail)

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale interaktioner og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Programadministration, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail inkluderer forbedret søgning, workflowstyring, medieafspilleropgraderinger, tilpassede opbevaringsindstillinger og mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at udføre hurtigere og mere indsigtsfulde gennemgange og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

19. februar 2025

Forbedret Zendesk-integration

Agentproduktivitet og kundesupport er nu mere strømlinet og boostet med spændende nye forbedringer af vores Zendesk Connector! Agenter kan nu oprette Zendesk-billetter og nye kundebilletter direkte fra Agent Desktop. De kan også automatisk udfylde billetfelter og linke dem til forskellige kontakter. For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Zendesk.

19. februar 2025

Webex WFO: Bulk interaktion værktøj - sletning og opdateringer

Webex WFO har introduceret en selvbetjeningsfunktion til massesletning, der gør det muligt for brugere effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuelle, en-til-en-sletninger.

fordele:

Sletter nemt interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller interaktioner, der indeholder uredigerede følsomme data.
Minimerer behovet for udviklingsteamintervention, hvilket sparer tekniske ressourcer.
Giver brugerne større kontrol over dataadministration, hvorved mængden af supportsager reduceres.

Du kan finde flere oplysninger i Massekontakthandlinger.

17. februar 2025

Digitale spørgeundersøgelser til feedback efter interaktion og Baseline Survey Report in Analyzer

Strømlin indsamling af feedback med digitale undersøgelser i Webex Contact Center! Nu kan du nemt designe og implementere undersøgelser efter interaktion for at indsamle meningsfuld kundeindsigt. Med et intuitivt undersøgelsesværktøj kan du:

Opret flersprogede undersøgelser med blot et par klik, hvilket gør dem tilgængelige for et globalt publikum.
Tilføj forskellige spørgsmålstyper, herunder kort/lang tekst, indstillinger for enkelt/flere svar og nøgletal som NPS, CSAT og CES.
Udnyt engagerende bedømmelsesstile som Smiley, Star og Scale for at fange kundesynspunkter.

Tilpas hver undersøgelse med dit brandlogo, farver og mere. Når undersøgelserne er konfigureret, leveres de automatisk til kunderne efter interaktioner, hvilket muliggør problemfri indsamling af feedback.

For at gøre analysen enkel giver rapporten Oprindelig undersøgelse i Analysator dig omfattende indsigt i undersøgelsessvar, agenteffektivitet og kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere undersøgelser for digitale kanaler.

Klik her for vidcast for digitale undersøgelser for feedback efter interaktion.

Klik her for vidcast for Baseline undersøgelsesrapport.

11. februar 2025

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere dine kontaktcenteroperationer og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant revolutionerer kundeservice ved at forbedre din effektivitet og hæve kundetilfredsheden! 

Her er hvad AI Assistant tilbyder:

AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter i hele agent-kunde-interaktionen.
AI-drevet agentvelvære for at understøtte agentens velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.
Automatisk CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentre med at træffe smartere beslutninger, forbedre agentens ydeevne og øge kundetilfredsheden.
Emneanalyse for at identificere de primære årsager til, at dine kunder ringer til kontaktcenteret.

Hvis du vil i gang med funktionerne AI Assistant, skal du se Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Du kan finde oplysninger om aktivering af funktionerne AI Assistant under Aktivere Cisco AI Assistant for kontaktcenter.

AI-genererede opkaldsoversigter

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede oversigter.

AI-genererede oversigter for mistede opkald: Hvis et opkald afbrydes uventet, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et resumé af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, hvilket sparer tid og forbedrer kundeoplevelsen. Du kan få vist indsigt og vurdere vigtigheden af disse oversigter i rapporten Oversigter over mistede opkald på betjeningspaneletAI Assistant. Du kan finde flere oplysninger i Oversigtsrapport over mistede opkald.
Oversigter over overførsel af virtuelle agenter:  Indeholder omfattende oversigter over interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Det betyder færre gentagelser for kunderne og hurtigere løsninger!

Analysatorrapporten for de virtuelle agentoverførselsoversigter vil være tilgængelig i fremtiden.

Du kan finde flere oplysninger om aktivering af AI-genererede opkaldsoversigter for agenter i Sådan aktiveres funktionen AI-genererede oversigter.

Agentens velbefindende

AI-drevne funktioner til agentvelvære er designet til at understøtte agenters trivsel, øge produktiviteten og kundetilfredsheden. Ved hjælp af avanceret analyse udnytter Webex Contact Center-platformen end-to-end-dataindsigt til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af indsigt i realtid leverer systemet automatiserede afbrydelser af trivsel, når det er nødvendigt, hvilket hjælper agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere enestående kundeoplevelser.

Du kan finde flere oplysninger i Forbedre agenters trivsel og ydeevne med registrering af udbrændthed og pauser i velvære.

Automatisk CSAT

Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion, hvilket hjælper kontaktcentre med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredsheden og agentpræstationen. CSAT er afgørende for at forstå kundernes tilfredshed med service. Cisco's proprietære modeller bruger operationelle data, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige CSAT-score nøjagtigt. Disse scorer kan identificere uddannelsesbehov, vælge opkald til gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. De automatiske CSAT-resultater er tilgængelige i rapporten Auto CSAT på dashboardet # AI Assistant i analysatoren.

Du kan finde flere oplysninger i Måle kundetilfredshed med Auto CSAT.

Emneanalyse

AI-drevet emneanalysefunktion giver indsigt i de vigtigste årsager til, at kunder ringer til kontaktcenteret ved at indsamle og analysere interaktionsdata og udtrække tendenser. Denne funktion ved hjælp af store sprogmodeller (LLM'er) er nu tilgængelig med AI Assistant-tilføjelsesprogrammet til Flex 3.0-licensen.

Du kan finde flere oplysninger i Introduktion til emneanalyse.

5. februar 2025

Funktionsforbedringer til Salesforce-connector version 1.7.0

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerer følgende nye funktioner og forbedringer:

Sagstildeling: Agenter kan nu tildele en kontakt eller et firma til en sag under et aktivt opkald, når der findes et enkelt match.
Forbedret Screenpop-håndtering: Forbedret screenpop-funktionalitet til konsulent- og konferenceopkald:
- Der opstår ingen pop op-skærm ved indgående konsulentopkald eller efter at have forladt en konference.
- Pop op-skærm forekommer kun i forbindelse med viderestillede opkald, der stammer fra et konferenceopkald, og kun hvis der ikke allerede er opstået et pop-i-vindue.
LogRocket-desinficering: Forbedret desinficering af logfiler, der sendes til LogRocket, sikrer, at kun personligt identificerbare oplysninger (PII) maskeres, hvilket maksimerer de oplysninger, der er tilgængelige for supportagenter.

4. februar 2025

Forbedret håndtering af internationale telefonnumre

Freshdesks nuværende system til formatering og fortolkning af indgående telefonnumre (specifikt Automatic Number Identification eller ANI) er primært designet til amerikanske telefonnumre. Vi er glade for at kunne meddele, at denne forbedring sikrer nøjagtig formatering og behandling af opkald fra kunder uden for USA, hvilket fører til en jævnere og mere effektiv supportoplevelse.

1. februar 2025

Webex WFO understøttelse af digitale kanaler (chat, SMS)

Da kundeinteraktioner i stigende grad flytter til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel-engagement. Disse opdateringer sikrer en omfattende visning af interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtigste højdepunkter

Standardarbejdsgange for slutopkald og daglig kvalitetsstyring omfatter nu digitale interaktioner som chat, SMS og ældre tekst.
En "Behold"-handling er tilgængelig for tekstkontakter med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale kontakter og ikke-opkaldskontakter.

Administration af kontaktmål

kontakttype: det inkluderer chat og SMS ud over opkald og tekst.
Kontaktmålklassifikatorer: Når Tekst, Chat eller SMS er valgt som kontakttype, er indstillingen Tilfældig tilgængelig som klassifikator, f.eks. . Tilfældig chat.

Let at aktivere

Programadministration strømliner aktivering af digitale kanaler, hvilket reducerer implementeringstiden og kompleksiteten og muliggør nem kanaloptimering.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

30. januar 2025

Programmatisk flowstyring med API'er til ny liste og publicering

Webex Contact Center introducerer nye API'er til flowliste og flowpublicering, der er tilgængelige på udviklerportalen, til programmatisk flowstyring. Disse API'er supplerer de eksisterende import- og eksport-API'er for flows og underflows, hvilket muliggør fuld automatisering af flowstyring for både nye og migrerende organisationer. Denne opdatering giver udviklere og partnere mulighed for at liste, eksportere, importere og publicere flows og underflows via programmering mellem organisationer, hvilket eliminerer manuelle trin og dermed øger effektiviteten i administrationen af et stort antal flows og underflow. Dette fremskridt letter også oprettelsen af avancerede implementerings- og migreringsscripts, hvilket gør det nemmere at masseoverføre og publicere flow mellem organisationer. Få flere oplysninger under Flow-API'er på Developer Portal.

29. januar 2025

Agentinitieret understøttelse af udgående SMS og e-mail

Vi er glade for at kunne meddele, at supervisorer med agentrolletilladelse nu kan starte en udgående SMS- eller e-mailopgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres aktuelle status, uanset om de er i gang med et taleopkald, deltager i en digital interaktion eller er inaktive uden tildelte opgaver. Denne nye funktion giver supervisorer mulighed for at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle supervisorer med adgang til digitale kanaler, der drives af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver afhænger dog af de tærskler, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er knyttet til supervisoren.

29. januar 2025

Selvbetjening SMS (10DLC) og WhatsApp-numre

Amerikanske kunder kan nu anmode om telefonnumre, herunder 10DLC, direkte via Webex Connect som en selvbetjeningsfunktion. Hvis du befinder dig uden for USA, skal du stadig kontakte support for at få vist dine anmodninger om telefonnummer. De amerikanske kunder, der har oprettet mærker ved hjælp af tredjepartsapplikationer, skal dog gennemgå support for at få tallene. For mere information, se artiklen om Selvbetjening SMS (10DLC) og WhatsApp-numre.

29. januar 2025

Livechat slutkunde widget netværksforbindelse bannere

Slutkunder, der bruger live chat-funktionalitet, vil nu modtage et fremtrædende banner for netværksforbindelse for at holde dem informeret, når der er en afbrydelse i netværksforbindelsen. Dette banner advarer brugerne i realtid, hvis netværket falder, hvilket sikrer, at de kender til potentielle afbrydelser i deres chatoplevelse. Når netværksforbindelsen er gendannet, modtager brugerne desuden en meddelelse, der bekræfter, at forbindelsen er oprettet. Denne forbedring har til formål at forbedre brugerbevidstheden og give en jævnere kommunikationsoplevelse under live chat-sessioner.

28. januar 2025

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata

Webex WFO Masseoverførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til at overføre data fra en bruger til en anden, når en medarbejder har mere end en brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2.000 brugere på én gang ad gangen.

Du kan finde flere oplysninger om massedataoverførsel i emnerne Om overførsel af brugerdata for QM og Analyse og overførsel af brugerdata for QM og Analytics på:

27. januar 2025

Introduktion af samtykke til cookies til Livechat-widget

Vi er glade for at kunne meddele, at virksomheder kan sikre, at de respekterer deres kunders valg om beskyttelse af personlige oplysninger ved at give dem mulighed for udtrykkeligt at give samtykke til cookies, der er gemt af vores Livechat-tjeneste, før de starter en chatsession. Derudover tilbyder vi nu en mulighed for at linke en virksomheds URL-adresse til beskyttelse af personlige oplysninger til widgetten, så kunderne kan forstå, hvordan deres data spores og bruges af virksomheden. Denne valgfri konfiguration påvirker ikke eksisterende widgets, hvilket betyder, at cookies stadig indlæses ved sidebesøg. Når denne funktion er aktiveret, skal slutkunder acceptere cookies, før chatsessioner startes.

27. januar 2025

Bevar mailadresser i feltet Til

Agenter kan nu tilføje flere mailadresser i feltet Til , når de svarer alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mail-adresse fra listen undtagen den primære.

15. januar 2025

Progressiv 1:1 popover-forbedring

Denne funktion giver en organisation mulighed for at overføre kundedata til skrivebordet, når opkaldshastigheden er indstillet til 1,0, og tilstanden kun er progressiv. Dette gør det muligt for den reserverede agent at se i de konfigurerede flowvariabler, der viser kundedata, der ringes op til på deres vegne, så de kan få ekstra tid til at forberede opkaldet, før de opretter forbindelse.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer tilstanden for udgående kampagner i Webex Contact Center.

Forbedringer af Flow Designer-lærred til strømlinet udvikling

Webex Contact Center Flowdesigner indeholder nu en række Canvas-forbedringer, der er designet til at øge produktiviteten hos flowudviklere og administratorer.

Med den nye funktion Fortryd/Gentag kan flowudviklere nemt gå tilbage eller genanvende ændringer, hvilket sikrer en problemfri og fejlfri proces til oprettelse af flow.
Funktionen Auto Arranger organiserer øjeblikkeligt dit lærred og fremmer klarhed og vedligeholdelse af komplekse flows.
Muligheden for at kopiere/indsætte på tværs af forskellige flows eller underflow forenkler refaktorering, fremmer genanvendelighed og fremskynder oprettelse af underflow.
De nyligt tilgængelige tastaturgenveje gør det nemt at navigere problemfrit mellem handlinger, hvilket forbedrer udvikleroplevelsen betydeligt og giver en mere intuitiv designoplevelse, der giver brugerne mulighed for at fokusere på innovation frem for konfiguration.

Disse forbedringer sparer ikke kun værdifuld tid, men er også i overensstemmelse med vores forpligtelse til at levere en brugervenlig og effektiv grænseflade til kontaktcentrets økosystem.

Tastaturgenveje til at udføre forskellige opgaver i Webex Contact Center Flowdesigner.

Klik her for flere detaljer.

7. januar 2025

Forbedring af SFDC-sagsoprettelsesoplevelsen: åbning af sager i nye faner

Automatisk sagsoprettelse i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat Tab, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere blev sager for kendte kontakter åbnet i redigeringstilstand i den aktuelle Tab og lukket ved lagring eller lukning.

16. december 2024

Globale variabler er nu tilgængelige i Control Hub

Webex Contact Center har strømlinet sine administrative konfigurationer ved at integrere globale variabler i Control Hub. Du kan nu nemt få adgang til og administrere globale variabelindstillinger via Flow Tab i Control Hub. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Administrer globale variabler .

Forbedrede sporings- og sorteringsfunktioner i Webex Contact Center

Senest redigeret af i flows og underflows: Der er tilføjet en ny kolonne Senest redigeret af , som giver administratorer mulighed for at identificere, hvem der har foretaget de seneste ændringer. Kolonnen understøtter sortering efter bruger for forbedret opdateringssporing.
sortering af samlingsvisninger: Brugere kan nu sortere rækken Senest ændret for konfigurationsenheder, hvilket gør det nemmere at identificere de fleste og mindst senest redigerede objekter med mulighed for at nulstille til standardsorteringen.

Opdatering i onboarding for at understøtte Common Edge-platformen

Vi er glade for at kunne annoncere en opdatering af vores onboarding-proces for at gøre Common Edge til standardtelefoniintegration for Webex Contact Center.

Vigtig opdatering:

* Slut på ældre VPOP-klargøring: Vores klargøringssystem er nu opdateret for at stoppe ældre VPOP-onboarding.

* Brugeroplevelsen er nu forenklet og giver strømlinede trin til prøveversioner og abonnementer.

* Kontaktcenter PSTN kan nu klargøres som en skyforbundet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegration.

Fordele ved Common Edge:

* Selvklargøring af SIP Trunks: Giver dig mere kontrol over din telefoniopsætning.

* Cloudforbundet PSTN: Forbedrer tilslutningsmuligheder, der giver adgang til mange globale tjenesteudbydere til PSTN-forbindelse.

* Støtte til flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefoniforbindelsestyper (lokal gateway og cloud-tjenester).

* Støtte til eksterne telefoni platforme såsom Cisco Unified Communication Manager& Microsoft Teams

Se artiklen Kom godt i gang med Webex Contact Center for at få opdateret klargøringskampagneforløbet.

Webex Contact Center Cloud-forbundet PSTN-tjeneste

Installationsmodellen for Cisco Contact Center PSTN-planen ændres snart til en Cloud Connected PSTN-tjeneste. Denne ændring gør det muligt at udrulle opkaldsplanen med Common Edge Services. En kontaktcenteradministrator føjer ganske enkelt kontaktcenter-PSTN som en skyforbundet PSTN-tjeneste til en placering i Webex Control Hub.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre telefoniintegrationer. Disse omfatter selvprovisionering af SIP trunks, skyforbundet PSTN, Cisco opkaldsplanintegration og understøtter blanding af flere PSTN-forbindelsestyper.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurere talekanaler for Webex Contact Center.

12. december 2024

Forbedret afspilning af optagelse

I øjeblikket står supervisorer over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgang. Vores opgraderede afspilningsoplevelse løser dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye afspiller gør det muligt for supervisorer ubesværet at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata til stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at vejledere kan fokusere på de mest afgørende dele af samtalen.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

12. december 2024

Log agenter af i Oplysninger om teampræstation

Med denne funktion kan du logge agenter af widgetten Oplysninger om teampræstation i Supervisorskrivebord. Dette kan være gældende for de agenter, der er taget af sted i afslutningstilstand, som stadig er markeret som tilgængelige (hvilket medfører, at opkald bliver distribueret til dem), eller som har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter aktuelt er i gang med en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før du logger dem af.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

11. december 2024

Konsulter, konference, eller overfør taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Presence opslag gør det nemt for dine agenter at finde og komme i kontakt med eksperter i din Webex organisation. Med en simpel søgning efter navn og tilgængelighed i realtid kan de finde de perfekte eksperter til at hjælpe kunderne og sikre en kundeoplevelse af høj kvalitet.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Administrer Webex app" i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet "Opret en skrivebordsprofil" i Administrer skrivebordsprofiler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittene "Start en konsultation" og "Overfør et opkald" i Administrer dine opkald i Agent Desktop.

11. december 2024

Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Webex organisation med Presence opslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Med Presence opslag kan dine agenter nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Webex organisation. De kan søge i deres Webex-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Administrer Webex app" i Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center og afsnittet "Opret en skrivebordsprofil" i Administrer skrivebordsprofiler.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

Foretag udgående taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Med Presence-opslag kan dine agenter nemt foretage udgående opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. De kan søge i deres Microsoft Teams-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Opret en skrivebordsprofil" i Administrer skrivebordsprofiler og søge efter "Vis brugerindstillinger" i afsnittet "Synkroniser Microsoft Teams-tilstande med Webex Contact Center inaktive koder" i Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams.

Du kan finde oplysninger om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, i afsnittet "Foretag et udgående opkald" i Foretag et udgående opkald.

4. december 2024

Flowanalyse til Webex Contact Center Flowdesigner

Flow Analytics tilbyder en visuel repræsentation af kontaktforløb gennem aktiviteter og flowstier. Det giver aktuelle og historiske visninger til dybdegående analyse. Med visualiseringer af flowstier, oversigtsstatistik og indsigt i fejlstier hjælper Flow Analytics administratorer og flowudviklere med at identificere og løse potentielle problemer, der kan påvirke kundeoplevelsen. Brugere vil også være i stand til at analysere ned i individuelle interaktioner pr. aktivitet for bedre indsigt. Denne funktion er designet til at hjælpe med at optimere flow, forbedre indeslutningshastigheder og forbedre den overordnede kundeoplevelse i kontaktcenteret.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flowanalyse***

Få flere oplysninger under Flowanalyse.

02. december 2024

Funktioner til maskering af personhenførbare oplysninger for forbedret sikkerhed og beskyttelse af personlige oplysninger i kundekommunikation

Cisco introducerer robuste PII-maskeringsfunktioner (Personal Identifiable Information) i dine sikkerhedskonfigurationer. Forbedrede foranstaltninger til beskyttelse af personlige oplysninger sikrer nu, at kundernes personlige oplysninger forbliver fortrolige under enhver agentinteraktion på tværs af stemme og digitale kanaler, hvilket styrker dit engagement i sikkerhed og tillid. Hvis du vil vide, hvordan du konfigurerer sikkerhed hos Control Hub, skal du se artiklen Konfigurer sikkerhed for Webex Contact Center .

Du kan finde detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering fungerer for agenter, i de relevante artikler i afsnittene Håndter indgående opkald og Håndter samtaler på digitale kanaler i Hjælp til kontaktcenter.

29. november 2024

Beskyt globale variabler

Beskyttelse af kundedata og beskyttelse af personlige oplysninger er kritiske komponenter for enhver virksomhed, fordi de hjælper med at beskytte følsomme og fortrolige oplysninger mod uautoriseret adgang, offentliggørelse og ændring. Sikkerhed er fortsat den højeste prioritet for Cisco-produkter, og derfor introducerer denne funktion strammere kontrol ved håndtering af følsomme PII-, PCI- og PHI-data i løsningen.

For at sikre den fortsatte fortrolighed af dine følsomme data skal du oprette kampagnevariabler som globale variabler. Du kan få mere at vide under Beskyt globale variabler.

Denne funktion omfatter en ny til/fra-knap Marker følsomme oplysninger i de globale variabler, som begrænser de globale variabler, der skal gøres tilgængelige i alle logfiler, analysatorrapporter og skrivebordslogfiler. Disse variabler dekrypteres kun ved Agent Desktop for agentvisning. Denne funktion giver administratorer kontrollen til at håndtere følsomme data til stemmeinteraktioner.

Klik her for Vidcast.

27. november 2024

Invoke Webex Contact Center-API'er fra Flowdesigner

Webex Contact Center offentlige API'er, der er tilgængelige som en del af udviklerportalen, kan hentes fra flowdesigneren. Denne funktion giver dig mulighed for at orkestrere use cases, der kan øge driftseffektiviteten, og giver dig mulighed for at bruge din kreativitet til at løse unikke forretningsproblemer.

Du kan finde flere oplysninger under Oprette Webex Contact Center HTTP-connector.

22. november 2024

Introduktion til webchat Asset Management på Control Hub

Denne funktion giver administratorer mulighed for at administrere deres webchataktiver problemfrit. Fra oprettelse af skræddersyede chatwidgets, der er skræddersyet til dit brands identitet til effektiv håndtering af IP blokeringslister, sikrer Control Hub uovertruffen kontrol og tilpasning til dine online engagementsstrategier.

20. november 2024

Understøttelse af delte postkasser til at sende e-mails ved hjælp af SMTP

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan konfigurere delte postkasser til at sende og modtage e-mails. Da delte postkasser ikke har deres legitimationsoplysninger til godkendelse, giver de fleste e-mailudbydere dig mulighed for at konfigurere dem ved hjælp af autorisation via en tjenestekonto. Du kan nu bruge disse tjenestekonti til at godkende din postkasse med Webex Connect, mens du konfigurerer dit mailaktiv.

18. november 2024

Købaserede rapporter

Købaserede rapporter introducerer tre nye standardrapporter i Analysator. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målepunkter på køniveau, der dækker opkaldsflow og interaktioner, efterhånden som de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængelig.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Købaserede rapporter og Standardkøregistreringsfelter og -målinger i # Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

15. november 2024

Webex AI Agent Beta

Vi er glade for at kunne meddele, at "Webex AI Agent" nu er åben for betatilmeldinger i scripttilstand. Med Webex AI Agent kan du oprette AI-agenter til både talekanaler og digitale kanaler for at automatisere kundeservice- og supportinteraktioner, før du interagerer med en menneskelig agent. Interesserede kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan tilmelde sig denne funktion ved at udfylde deltagelsesundersøgelsen.

Sådan deltager du:

Tilmeld dig Webex Contact Center Beta-projektet her.
Hvis du allerede er en del af kontaktcenterbetaprojektet, bedes du udfylde deltagelsesundersøgelsen her for at udtrykke din interesse i at aktivere denne betafunktion.

Når den er aktiveret, kan du i øjeblikket bruge Webex AI-agent i scripttilstand, mens den autonome tilstand vil være tilgængelig til tilmelding på et senere tidspunkt.

13. november 2024

WebRTC understøttelse af Supervisor Desktop

Med WebRTC understøttelse af Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform facilitere dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke mere behov for eksterne telefoner eller lokalnumre. Denne funktion tilbyder alle de aktuelle stemmefunktioner som venteposition, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, automatisk svar og tastatur sikrer problemfri browserbrug. Ikke kun dette, en ny WebRTC statusindikator viser dig den aktuelle status for taletjenesten. Du kan finde flere oplysninger i Administrer skrivebordsprofiler,Ændre opkaldsnummer eller lokalnummer,Redigere din profil i Supervisorskrivebord,logge på Supervisorskrivebord og Overvåg dine agenter og teams.

11. november 2024

Fjern kontaktfærdigheder ved blind overførsel af agenter

Webex Contact Center giver mulighed for at fjerne færdigheder fra en kontakt i kø, når agenten foretager en blind overførsel til en kø. Denne funktion gør det muligt for flowdesignere at aktivere til/fra-knappen (hvis nødvendigt) for at fjerne færdigheder efter blind overførsel af agent i køkontaktaktivitet.

Dette gør det muligt for den overførte kontakt ikke at have nogen færdigheder. Kontakten tilbydes til den agent, der har været længst ledig i den overførte kø. Du kan finde flere oplysninger under Køkontakt.

04. november 2024

Maksimer investeringsafkastet med nye CRM-connectorer til Salesforce, Microsoft Dynamics 365 og ServiceNow

Gør administrationen enklere, og øg agenteffektiviteten med vores nye CRM Connectors, som hjælper med at strømline dine opgaver. Brugerklargøring, konfiguration og aktivering af nye funktioner er nu mere effektive og brugervenlige. Med forbedret sikkerhed, ydeevne og omfattende dataoverførselsfunktioner kan dine agenter nemt levere førsteklasses kundeoplevelser. Du kan finde flere oplysninger i Integrer Webex Contact Center med Dynamics,Integrer Webex Contact Center med ServiceNow og Integrer Webex Contact Center med Salesforce.

30. oktober 2024

Føj flere abonnementer til den samme lejer

Kunder kan nu have flere abonnementer på den samme Webex Contact Center- og hybridlejer i Control Hub. Dette gør det muligt for kunder at have flere afdelinger med forskellige faktureringsbetingelser. Kunder har nu også fleksibiliteten til at PUT agenter, CCAI og WFO på separate abonnementer med forskellige faktureringsbetingelser.

Eksisterende provisioneringsadministratorer overgår automatisk fra deres aktuelle rettigheder til skrivebeskyttet adgang. De kan kontakte deres kundeadministrator for at få fuld administratoradgang.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen om flere abonnementer .

30. oktober 2024

Mulighed for skrivebordstelefoni understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center agenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge og Firefox browsere.

23. oktober 2024

Forbedret brugersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores automatiske synkroniseringsfunktion mellem Webex Contact Center og Webex Connect! Tidligere tillod denne funktion kun alle partner- og førstekundeadministratorer at gå til Webex Connect og begynde at konfigurere med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogon.

Vi har nu udvidet denne funktionalitet til at omfatte alle kundeadministratorer. Det betyder, at alle kundeadministratorer, ikke kun den første kundeadministrator, nu kan logge ind på Control Hub og Webex Connect med det samme brugerlogin.

Du kan finde detaljerede oplysninger i afsnittet Klargøring af digital i artiklen Konfigurer digitale kanaler .

18. oktober 2024

Regional mediestøtte udvidet til Sydafrika-regionen

Webex Contact Center har udvidet den regionale mediestøtte til Sydafrika. Dette giver administratorer mulighed for at vælge Sydafrika som det geografiske område for behandling af talemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere ventetiden.

Udvidelsen til Sydafrika øger antallet af regioner, som Webex yder lokal mediestøtte. Du kan finde flere oplysninger om listen over regioner og den udvidede støtte i tabellen i denne artikel.

18. oktober 2024

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsoversigter på forskellige berøringspunkter i hele kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt funktioner, der er tilgængelige i betaportalen, omfatter automatiske oversigter over mistede opkald og oversigter over overførsler for virtuelle agenter.

Automatiske oversigter for mistede opkald

Med denne funktion behøver både kunder og agenter ikke bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver afbrudt, før de blev løst: Når kunden ringer tilbage, genererer Cisco AI Assistant for Contact Center en oversigt over kundens opkald, før opkaldet blev afbrudt, og viser denne oversigt til den næste agent, der henter kundens tilbagekald. På denne måde kan agenter fortsætte, hvor den forrige agent slap med kunden, så kunden ikke behøver at gentage sig selv, samtidig med at de gennemsnitlige håndteringstider forkortes drastisk.
Oversigt over overførsel af virtuelle agenter

Med denne funktion modtager agenter en automatisk genereret oversigt over kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekstopbygning, færre gentagelser fra kunden og hurtigere løsningstider.

Du skal tilmelde dig på Webex Beta Portal og udfylde deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

16. oktober 2024

POST ring IVR undersøgelser er nu tilgængelige globalt

Undersøgelser efter Interactive Voice Response (PCR IVR) giver kunderne mulighed for at indsamle kundefeedback i slutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med deres kontaktcenter. Det giver dem mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøgelser integreres problemfrit i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor administratorer kan oprette undersøgelser og downloade undersøgelsessvar. Efter oprettelse af en undersøgelse integreres den i interaktionsflowet via Flow Builder.

Denne funktion er nu tilgængelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder, så længe de er migreret til Next Generation Media-platformen.

Du kan finde flere oplysninger i Hjælp-artiklen Oplevelsesstyring – IVR Undersøgelser for Webex Contact Center.

11. oktober 2024

Outputvariabel for agent-e-mail-id for hændelser

Webex Contact Center Flowudviklere og -administratorer kan nu bruge agentens login-id i form af en unik e-mailadresse i hændelsesflows. Denne nye funktion introducerer outputvariablen AgentEmailID, som registrerer den valgte agents logon-e-mail-adresse for forskellige hændelser, f.eks. AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected og PhoneContactEnded. Denne forbedring muliggør yderligere integrationer med eksterne systemer som CRM'er (Customer Relationship Management) og billetsystemer til agentspecifikke data, hvilket sikrer forbedret konsistens og sporingsfunktioner. Denne funktion låser op for avancerede integrationsspecifikke hændelsesflow og forbedrer den overordnede arbejdsgangseffektivitet ved at give flowudviklere mulighed for nøjagtigt at mærke kontaktdata til agentens brugerpost på eksterne systemer. Få flere oplysninger i afsnittet Hændelsesoutputvariabler i Flow Designer Guide.

10. oktober 2024

Inkorporer versionsetiketter for forbedret logik i flowdesigner

Flowudviklere har nu mulighed for at ændre flowlogikken dynamisk ved at få adgang til versionsetiketter i flowet ved hjælp af aktiviteten NewPhoneContact . Aktiviteten forbedres med en egenskab, der viser de Flow-versionsmærkater, der aktuelt er under udførelse: uanset om det er "Dev", "Test", "Live" eller "Seneste". Denne forbedring gør det muligt at oprette brugerdefineret logik, der er skræddersyet til flowets versionsetiket. Dette øger test- og designfleksibiliteten betydeligt og understøtter brugen af et ensartet flow på tværs af forskellige stadier - udvikling, test og live - afhængigt af udførelseskonteksten.

Få flere oplysninger under StartFlow-aktivitet og Anvend versionsetiketter på et flowafsnit i Flowdesignervejledningen .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Introduktion af flowskabeloner til Webex Contact Center Flowdesigner

Webex Contact Center Flowdesigner introducerer flowskabeloner, der er designet til at strømline processen til oprettelse af flow ved at levere standardflows til almindelige use cases. Med flowskabeloner kan udviklere nu vælge fra en udvalgt samling af Cisco flows, der hver især er skræddersyet til forskellige use cases og kompleksiteter. Med denne nye oplevelse kan udviklere også vælge en skabelon, foretage et par konfigurationer og gå direkte til test og udrulning. Flowskabeloner reducerer indlæringskurven, reducerer designtiden og hjælper udviklere med at implementere bedste praksis ved at tilbyde en hurtig og pålidelig vej fra design til udførelse.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Flowskabeloner i vejledningen Flowdesigner .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Vi præsenterer dedikeret Flow Designer-dokumentation i Webex Hjælp

Dokumentationen til Flow Designer er nu tilgængelig i et særligt afsnit om Webex Hjælp. Denne nye struktur giver administratorer og udviklere nem adgang til omfattende og fokuseret information om Webex Contact Center Flow Designer-platformen. Ved at migrere dokumentationen fra den bredere installations- og administrationsvejledning til en selvstændig artikel forbedrer vi søgbarheden ved søgning efter specifikke oplysninger. Vigtige opdateringer omfatter reviderede links i hjælpeikonerne Control Hub og Flow Designer, hvilket sikrer problemfri navigation til den nye dokumentationsplacering.

Få flere oplysninger i Vejledning til flowdesigner .

9. oktober 2024

Forbedringer af BRE's (Business Rules Engine) pålidelighed og skalerbarhed

Vi har forbedret BRE-applikationen (Business Rules Engine) i Webex Contact Center for pålidelighed og skalerbarhed. Med denne opdatering anbefales det, at administratorer bruger de opdaterede URL-adresser til siderne Datasynkronisering og Administration af regler, hvilket sikrer problemfri dataoverførsler og regelkonfigurationer. Ved at modernisere programinfrastrukturen imødekommer denne forbedring kravene til skalerbarhed og leverer en robust og pålidelig løsning til flowudviklere og administratorer.

Overgangen foregår helt bag kulisserne og kræver ingen ændringer af flows eller datamigreringer, hvilket sikrer uafbrudt drift med forbedret ydeevne og pålidelighed. Administratorer skal opdatere deres bogmærker til de nye webadresser. Ældre webadresser forbliver funktionelle, indtil de går på pension i fremtiden.

Du kan finde flere oplysninger i programvejledningen Webex Contact Center Business Rules Engine.

9. oktober 2024

Input til afslapning af færdigheder fjernet fra aktiviteten Avanceret køinformation

Inputafsnittet Færdighedslempelse i aktiviteten Avancerede køoplysninger fjernes, fordi det ikke tjente noget formål, da det ikke blev taget i betragtning i aktiviteten. Bemærk, at denne ændring ikke påvirker nogen af de eksisterende flows, hvor inputparameteren Færdighedslempelse allerede er konfigureret. Du kan finde flere oplysninger under Avancerede køoplysninger.

7. oktober 2024

Forenklet proces til opgradering til Common Edge-tjenester

Vi er glade for at kunne introducere en ny strømlinet proces til anmodning om konvertering af en kundeorganisation fra VPOP-telefoniintegration til Webex Common Edge-tjenester. Den nye proces udfører bekræftelse af din nuværende telefoniintegration og opgraderer derefter telefoniintegrationen til Common Edge. Processen kan afsluttes på få minutter for de fleste kunder, herunder automatisk omlægning af indgangspunkter til fælles kant.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre VPOP-telefoniintegration, herunder selvprovisionering af SIP-trunks, skyforbundet PSTN, Cisco-opkaldsplanintegration og understøtter blanding af flere forbindelsestyper.

Hvis du gerne vil opgradere din organisation til Common Edge-telefoniintegration, bedes du kontakte Cisco supportteam.

1. oktober 2024

Regional mediestøtte udvidet til De Forenede Arabiske Emirater (UAE) region

Webex Contact Center har udvidet den regionale mediestøtte til De Forenede Arabiske Emirater (UAE). Dette giver administratorer mulighed for at vælge UAE som det geografiske område for behandling af talemedier. Ved at lokalisere mediebehandling sigter Webex Contact Center mod at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere ventetiden.

Udvidelsen til UAE øger antallet af regioner, der Webex yder lokal mediestøtte. Du kan finde flere oplysninger om listen over regioner og den udvidede støtte i tabellen i denne artikel.

1. oktober 2024

Tillad udgående opkald i alle multimedieprofiler

Denne funktion gør det muligt for agenter at multitaske mellem håndtering af digitale kontakter og manuelle udgående opkald samtidigt. Når agenter kommunikerer via en digital kanal, bør de stadig have mulighed for manuelt at ringe til et telefonnummer, hvis det er nødvendigt. Denne funktion er afgørende i situationer, hvor en agent har brug for at kontakte en kollega eller kontakte en kunde via telefon, mens han stadig administrerer digitale interaktioner.

Du kan finde flere oplysninger under Administrere multimedieprofiler.

30. september 2024

Filtrering baseret på agentfag

Med denne funktion i Analysator kan du filtrere eksisterende eller nye tilpassede rapporter baseret på agentfærdigheder. Dette giver mulighed for realtidsidentifikation af agenter for at forbedre bemanding og køstyring for kundeinteraktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittene "Dashboardfiltre" og "Design dashboards" i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

30. september 2024

Understøttelse af dynamiske køer i noden Køopgave i Webex Connect

Udviklere af kontaktcenterflow, der arbejder på digitale kanaler, kan nu konfigurere køen som en dynamisk variabel i noden Køopgave i Webex Connect. Denne forbedring gør det muligt for udviklere at bruge en enkelt node med en dynamisk køvariabel i stedet for flere køopgavenoder til at distribuere interaktioner til forskellige køer.

Du kan finde flere oplysninger i Sætte opgave i kø.

27. september 2024

Forbedring af historiske mailkontekster

Agenter, der arbejder på e-mailkanal, vil nu have en bedre kontekstafhængig historik, når de håndterer e-mail-opgaver. Som en del af denne forbedring

Når en agent besvarer eller videresender en e-mail, indlæser komponisten det citerede svar og tillader agenter at redigere indhold, som de ville gøre med enhver standard-e-mail-klient.
Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på meddelelsesniveau (RE: eller FW:) baseret på den udførte handling.
Derudover har vi hævet den maksimale tegngrænse for en mail fra 25.000 til 500.000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

Du kan finde flere oplysninger under Administrer mail-samtaler.

27. september 2024

Mulighed for at slette digitale kanalaktiver med eller uden aktive samtaler

Administratorer kan nu slette digitale kanalaktiver i Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler, der er oprettet imod dem. Når du har slettet aktivet, skal du dog rydde op manuelt i det forældede indgangspunkt.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNow's Xanadu Edition

Gør dine kontaktcenterhandlinger bedre med Webex Contact Center CRM Connector til ServiceNows Xanadu Edition. Integrer nemt dine Webex Contact Center data i ServiceNow, så dine agenter får et samlet overblik over kundeinteraktioner. Gør processer enklere, øg effektiviteten, og levér enestående kundeservice.

For mere information, se artiklen Integrer Webex Contact Center med ServiceNow .

20. september 2024

CJDS-API'er (Customer Journey Data Service) og widgetten Customer Journey (version 10)

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed for CJDS-API'er og widgetten Customer Journey (version 10) for alle vores kunder. Disse effektive værktøjer er designet til at løfte dine funktioner til styring af kundekampagneforløb til det næste niveau.

Hvad er CJDS?

CJDS er en innovativ platform, der giver organisationer mulighed for at konvertere data til handlingsrettet indsigt, hvilket forbedrer kundeoplevelser på tværs af alle interaktionspunkter. Med CJDS-API'er kan du:

Lyt: Integrer problemfrit med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at registrere og analysere forskellige datastrømme.
Identificer: Opret dynamiske kundeprofiler ved at identificere og registrere vigtige tilbøjelighedsdrivere.
Analysér: Brug sammenlægningsteknikker til at udtrække meningsfuld indsigt fra alle indsamlede kundedata.
Act: Implementer denne indsigt for dynamisk at justere Webex Contact Center arbejdsgange og tilpasse kundeoplevelser på et detaljeret niveau. Derudover kan realtidshandlinger også udløses ved hjælp af vores regelbaserede mekanisme.

Hvad er widgetten Customer Journey (version 10)?

I forbindelse med API'erne introducerer vi også widgetten Customer Journey – et banebrydende værktøj, der giver dine agenter et omfattende overblik over hver kundes kampagneforløb. Denne widget udstyrer dine agenter med den indsigt, de har brug for til at levere personlig, effektiv og informeret kundeservice, understøttet af en dyb forståelse af hver kundes historie.

Kom godt i gang med CJDS-API'er og widgetten Customer Journey (version 10)

Du kan finde flere oplysninger om disse funktioner, og hvordan du kommer i gang, i følgende ressourcer:

20. september 2024

Få vist sessionsoptagelser i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af høringsopkaldssessioner, herunder kontakt til agent, kontakt til kø, kontakt for at ringe til nummer og kontakt til indgangspunkt. Konsultationssessionsoptagelserne har en separat afspilningsindstilling i hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette giver supervisorer mulighed for at gennemgå og analysere detaljerne i konsultationsopkaldssessionerne og identificere områder til uddannelse, coaching og effektivitetsforbedringer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

13. september 2024

Emneanalyse

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Topic Analytics efter en vellykket betafase med over 30 kunder. Denne AI-funktion, drevet af store sprogmodeller (LLM'er), er nu tilgængelig for alle kunder på Flex 3. Med emneanalyse kan du:

Identificer de primære årsager til, at dine slutkunder ringer til kontaktcenteret.
Filtrer interaktioner efter specifikke emner.
Få adgang til detaljerede interaktionsoplysninger, herunder afskrifter, opkaldsoptagelser og kontaktoplysninger.

For mere information, se her.

4. september 2024

Aktuelt brugskort - Agent & IVR på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Vi er glade for at kunne meddele, at det nyligt forbedrede licens nuværende brugskort på Control Hubs kontaktcenterlandingsside nu er tilgængeligt på tværs af alle Webex Contact Center datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og USA.

Dette forbedrede kort gør det muligt for administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside at se brugen af Premium- og Standard-agentlicenser samt IVR-licenser inden for deres abonnement i løbet af den aktuelle faktureringscyklus. Kortet viser vigtige oplysninger, herunder den aktuelle faktureringscyklus, antallet af købte licenser, og om forbruget er over eller under det tilladte beløb.

Derudover giver brugskortene Agent og IVR adgang til afstemningsvisningen Daglige detaljer, hvilket gør det lettere at se og downloade daglige brugsdata fra den aktuelle og tidligere faktureringscyklus.

Vi er glade for at kunne meddele, at vi har opnået brugsdata og faktureringsparitet på tværs af alle syv Webex Contact Center-regioner.

Tak for din fortsatte støtte, da vi forbedrer vores tjenester for at give dig omfattende og gennemsigtige brugsoplysninger.

2. september 2024

Rang køer

Webex Contact Center giver mulighed for at rangere køer for hvert hold. Funktionen til kørangering giver administratorer og supervisorer mulighed for at rangere køerne, så kontakter fra køerne tilbydes agenter i rangordnet rækkefølge. Antag f.eks., at TeamA kan tage opkald fra køerne Fakturering og Salg. Du kan bruge kørangering til at tildele en højere klassificering til faktureringskøen, så når opkald kommer ind i køerne, distribueres opkald fra Fakturering til TeamA foran dem fra Sales.

Hvis du kun tildeler en klassificering til nogle af køerne, vil opkald i disse køer have forrang frem for opkald i køer, som der ikke er angivet nogen prioritet for.

Du kan finde flere oplysninger under Rangere køer.

27. august 2024

Varighed af agentinteraktion i Oplysninger om teampræstation

Du kan holde styr på, hvor lang tid dine agenter bruger sammen med kunder, ved hjælp af den nye kolonne Varighed af interaktion i tabellen Oplysninger om teampræstation på supervisorskrivebordet. Dette viser den tid, agenter bruger på alle statusser undtagen afslutning.

Ved at overvåge kolonnen Interaktionsvarighed kan du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunderne. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der måske har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om overvågning midt i opkald. Dette sikrer, at agenter er effektive og får hjælp, når det er nødvendigt, hvilket holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære agenter og konsulent-/konferenceagenter fra det øjeblik, de bliver konsulteret. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support, hvilket sikrer, at der tages højde for alle bidragende agenter i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstation i artiklen Overvåg dine agenter og teams .

31. juli 2024

Automatisk klargøring og brugersynkronisering for Webex Connect

Webex Connect klargøres automatisk samtidig med Webex Contact Center. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale del af Control Hub for at starte klargøring. Webex Connect-URL'en vises i Control Hub for nye og eksisterende Webex Contact Center-lejere. Dette giver administratorer mulighed for nemt at navigere for at oprette forbindelse på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL-adressen.
Alle partneradministratorer og den første kundeadministrator, der oprettes, kan navigere til Connect for at starte konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogon. Brugeradministration for disse personas synkroniseres mellem Contact Center og Connect.
Enhver kundeadministrator, der er oprettet ud over den første administrator, skal først tilføjes i Control Hub og derefter oprette forbindelse. Teamet Webex Contact Center og Webex Connect arbejder på at synkronisere disse administratorer i en fremtidig version.

For mere information, se her.

29. juli 2024

Dialogflow CX-integration til digitale kanaler

Google Dialogflow CX Integration er nu generelt tilgængelig på Webex Contact Center for digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er velegnet til enklere chatrobotprogrammer, er Dialog flow CX skræddersyet til komplekse samtaleoplevelser med flere drejninger, især i virksomhedssammenhænge.

Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig på anmodning gennem backend-teamet. Kontakt din Customer Success Manager for at anmode om adgang og understøttende materiale.

26. juli 2024

Cisco Tekst-til-tale (TTS)

Vi er glade for at kunne annoncere ankomsten af en ny funktion kaldet Cisco TTS (tekst-til-tale) for alle Flex 3-abonnementsbaserede kunder på vores Next Generation-medieplatform. Med TTS kan brugerne nyde out-of-the-box tekst-til-tale-funktioner, hvilket låser op for et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne funktion kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere den og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen, med stemmer af høj kvalitet, f.eks. neurale TTS.

Du kan finde flere oplysninger under Tekst-til-tale-(TTS) i Webex Contact Center.

24. juli 2024

Understøttelse af dynamiske variabler for GoTo og åbningstider på Flow Designer

Webex Contact Center Flowdesigner understøtter nu brugen af dynamiske variabler til aktiviteter inden for normal arbejdstid og aktiviteter inden for normal arbejdstid. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at angive funktionsmåden for disse aktiviteter via variabler, hvilket giver mulighed for mere effektiv genbrug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette et enkelt flow med disse aktiviteter og dynamisk ændre deres funktionalitet under kørsel ved hjælp af variabel support. Derudover er GoTo-aktiviteten blevet forbedret for at tilbyde forbedrede fejlhåndteringsfunktioner.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet GoTo og Business Hours-aktiviteter i Activites in Flow Control i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Webex Contact Center understøttelse af dynamiske variabler for GoTo og BusinessHours i Flow Designer.

27. juni 2024

Vi introducerer lyden for aktivitetsventetid i Flow Designer i forbindelse med HTTP-forsinkelser

Flowdesigner understøtter nu afspilning af afbrudt og delvis lyd for aktiviteter, der venter på at blive fuldført, f.eks. HTTP-anmodninger. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at give lydfeedback under anmodningsbehandling eller forsinkelser. Designere kan anvende denne indstilling globalt på flowniveau, hvilket automatisk påvirker alle HTTP-aktiviteter i flowet og eventuelle underflow. Underflow arver denne indstilling for aktivitetsventetid fra aktiveringsflowet, hvilket sikrer ensartet lydfeedback på tværs af alle niveauer.

For yderligere oplysninger, se Aktiviteters venteindstillinger i afsnittet HTTP-anmodning i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

Aktivitetsventelyd i Webex Contact Center flowdesigner for HTTPs-forsinkelser.

25. juni 2024

Styrker dig med kunderejsedatatjenester

Denne funktion er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed (LA) i den amerikanske region. Det er også udvidet til EMEA-regionen.

Customer Journey Data Service (CJDS) er en næste generations kunderejsehåndteringstjeneste, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at registrere kunderejser på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigter og foretage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.

Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på centrale aspekter af kunderejsen.

Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsapplikationer for at lytte til forskellige datakilder.
Identificér: Opret en dynamisk kundeprofil, der indfanger tilbøjelighedsdrivere.
Analyser: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.
Handling: Brug data/indsigt i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex Contact Center Flow Control og personliggøre kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Disse indsigter er synlige for kundevendte teams i realtid via Agent Desktop via rejse-widgetten.

For mere information, se her.

25. juni 2024

Ny kunderejse-widget (version 10)

Denne funktion er i øjeblikket i begrænset tilgængelighed (LA) i den amerikanske region. Det er også udvidet til EMEA-regionen.

Vi lancerer Customer Journey Widget – et værktøj, der er designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunder på. Dette er ikke bare data; det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert skridt, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke bare er effektiv, men også personlig og baseret på en komplet forståelse af kundens historik.

For detaljerede instruktioner om aktivering og tilpasning af widgetten henvises til instruktionerne her . Hvis du er interesseret i at forstå widgetten fra en agents perspektiv, kan du finde omfattende dokumentation her.

Hvordan bruger man det? Klik her for videoen.

18. juni 2024

AWS Direct Connect til Webex Contact Center

AWS Direct Connect er en netværkstjeneste, der tilbyder et alternativ til at bruge internettet til at oprette forbindelse til AWS, herunder Webex Contact Center. Med AWS Direct Connect leveres data, der tidligere ville være blevet transporteret over internettet, via en privat netværksforbindelse mellem dine faciliteter og AWS.

I mange tilfælde kan private netværksforbindelser reducere omkostninger, øge båndbredden og give en mere ensartet netværksoplevelse end internetbaserede forbindelser.

Webex Contact Center understøtter kun offentlige AWS VIF'er og er ikke kompatibel med private VIF'er. Offentlige VIF'er afslutter forbindelsen i AWS-netværket. Derfra dirigeres trafikken til Webex Contact Center-slutpunkterne via AWS-netværket.

For yderligere information, se AWS Direct Connect i Webex Contact Center.

Priser

AWS Direct Connect er en cloud-netværkstjeneste, der er tilgængelig fra Amazon. For information om priser, se AWS Direct Connect Priser.

14. juni 2024

Interactive Voice Response Forbedring af Control Hub-undersøgelsesrapportering

Vi er glade for at kunne meddele, at WxCC's undersøgelsesrapportering i Control Hub nu tilbyder detaljerede oplysninger om agenter, køer, lokationer og mere for hvert undersøgelsesspørgsmål. Denne forbedring vil accelerere din data-til-indsigt-proces ved at forenkle opdelingen og udskæringen af undersøgelsesresultater. For mere information se her.

5. juni 2024

Understøttelse af Apple Messages for Business (AMB)

Webex Contact Center skal forbedre kundeengagementet ved at integrere med Apple Messages for Business (AMB), hvilket gør det muligt for brands at komme i kontakt med kunderne direkte via Apples økosystem. Denne integration vil tilbyde en række omfattende interaktive beskedmuligheder, såsom listevælgere, tidsvælgere, formularer og hurtige svar, hvilket er perfekt til brands, der sigter mod at forbedre deres kundeoplevelse.

Med disse funktioner vil administratorer have mulighed for at opsætte og implementere automatiserede kunderejser ved hjælp af Webex Connect's Flow Builder. Derudover kan de konfigurere en eskaleringssti for problemfrit at overføre samtaler til en live-agent i kontaktcenteret, når det er nødvendigt.

For at udforske alle mulighederne i denne kanal og hvordan den kan gavne dit brand, klik her for at få flere oplysninger.

Til at begynde med vil Webex Contact Center understøtte de krævede funktioner, der er foreskrevet af Apple til BOTS og Contact Center.

For yderligere information, se Opsæt digitale kanaler i Webex Contact Center og Understøttede vedhæftningstyper til digitale kanaler i Webex Contact Center.

31. maj 2024

Forenkling af klargøring og abonnementer for Webex Connect og Engage

Reducerede fejl og tid til provisionering gennem en forbedret API-implementering til Webex Connect og Engage-provisionering.
Webex Connect og Engage-lejer-URL'er vises i både sektionen med hurtige links og sektionen med digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. Forbindelses-URL'er vises kun i nyoprettede lejere.
Webex Connect Abonnements-id'et er opdateret, så det matcher det seneste Webex Contact Center-abonnement for problemfri fakturering.

30. maj 2024

Nulstil status for længst tilgængelige agent, når en kontakt er modtaget

Webex Contact Center sender kontakten baseret på status for den længst tilgængelige agent (LAA-routing). Status for længst tilgængelige agent nulstilles for alle en agents kanaler, når én kontaktperson tildeles en agent. I et scenarie med agentoverskud vil den næste kontakt af enhver medietype i kø blive tildelt den næstlængst tilgængelige agent.

Dette er blevet ændret fra den tidligere måde at tildele kontakter på, hvor vi plejede at fylde kanalens kapacitet, før vi tildelte kontakterne til den næste agent.

For mere information, se Længst tilgængelige middel (LAA).

21. maj 2024

Brugerdefineret hændelseshåndtering for Digital Contact Close Event

Denne forbedring til digitale kanaler giver en mekanisme til at indikere til systemet, at det ikke skal lukke og rydde op i en kontakt i agentens ende. Dette er nødvendigt i situationer, hvor automatiserede beskeder skal sendes til klientens POST-agentside, men før kontakten lukkes.

Det brugerdefinerede flow, der leveres af flowudvikleren, tager ansvaret for at lukke opgaven.

16. maj 2024

Webex Calling Agentsupport - med vPOP PSTN-support - indgående vPOP-opkald til WxC Agent-support (implementering i blandet tilstand)

Webex Contact Center understøtter Webex Opkaldsbaserede agenter med Voice POP og Webex Contact Center PSTN. Hvis din organisation er konfigureret til at bruge Voice POP eller Webex Contact Center PSTN, understøtter Webex Kontaktcenter nu også routing af opkald til Webex Opkaldsbaserede agenter.

For at bruge denne funktion skal din organisation have et Webex Calling-abonnement, og dine agenter skal bruge en telefon eller Webex-app, der er registreret til Webex Calling, inden for samme organisation. Webex Kontaktcenter sender alle agentopkald til Webex Calling, når agentnummeret eller lokalnummeret er et Webex Calling onlinenummer eller lokalnummer. Hvis agentnummeret eller lokalnummeret ikke er et Webex Calling on-net-nummer eller lokalnummer, dirigeres opkaldet tilbage til VPOP/WxCC PSTN-trunk/tjeneste.

For yderligere information, se Opsæt stemmekanal for Webex Contact Center.

16. maj 2024

Synkronisering af Webex Calling-tilstanden med Webex Contact Center-tilstanden

Denne funktion giver administratorer mulighed for at konfigurere synkroniseringen af agenters tilstande mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for, at agenter skal administrere deres tilstand på tværs af begge applikationer ved at indstille sig selv som ikke tilgængelige, når de er involveret i aktiviteter, der ikke er relateret til kontaktcenteret. Dette, i TURN, mindsker risikoen for 'RONA' (Redirection on No Answer), hvilket giver en bedre oplevelse for den, der ringer op, og forbedrer routingeffektiviteten.

For mere information, se Administrer skrivebordsprofiler og Brug Webex-appen i Webex Contact Center Desktop.

16. maj 2024

Brooverførsel i Flow Designer

Cisco' nye funktion i Flow Designer kaldes Bridged Transfer. Brooverførsel er en ny flowaktivitet, der giver en flowarkitekt mulighed for at tilføje en administreret overførsel til en tredjepartsdestination i flow builder. Det typiske anvendelsesscenarie for denne aktivitet ville være at udvide et kald til en tredjeparts IVR-tjeneste.

Bridged Transfer kan overføre et opkald baseret på et statisk nummer eller bruge værdien af en flowvariabel. Den giver også en timeout, hvis tredjeparten ikke besvarer opkaldet. Når overførslen er gennemført (når tredjeparten lægger på), genoptages flowet i Webex Contact Center. Hvis overførslen mislykkes af årsager som 'optaget' eller 'utilgængelig', leverer aktiviteten en resultatvariabel med fejlen.

Bridged Transfer supplerer den eksisterende Blind Transfer-aktivitet ved at forbedre et flows muligheder.

For yderligere oplysninger, se afsnittet om brooverførsel i Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledningen.

16. maj 2024

Forbedret E911-understøttelse for WebRTC-brugere

Med integrationen af WebRTC-support kan administratorer bruge Redsky Emergency-løsningen og sikre overholdelse af amerikanske og canadiske føderale regler. Denne funktion giver dig mulighed for at give præcise placeringsoplysninger til nødopkald og integrerer problemfrit med vores robuste kontaktcenterløsning.

For yderligere information, se Klargøring af nødopkald i Webex Contact Center til administratorer.

16. maj 2024

WebRTC støtte til Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication) understøttelse af Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et lokalnummer. Agent Desktop understøtter alle nuværende stemmefunktioner såsom hold, hent, overfør og konference. Funktioner som mute, autosvar og opkaldstastatur er tilføjet til Agent Desktop for at muliggøre brug kun i browseren. Når en agent logger ind ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC statusindikator desuden, om taletjenesten er aktiv, nede eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet i forbindelse med implementering af agenter, minimerer omkostninger og reducerer onboarding-tider for implementering eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

For mere information, se log ind på Agent Desktop.

14. maj 2024

Opdateringsintervaller og felter med høj kardinalitet

Under oprettelse af en brugerdefineret rapport udløser valg af felter med høj kardinalitet, f.eks. Agentsessions-ID og/eller Kontaktsessions-ID som rækkesegmenter og/eller kolonnesegmenter, en brugergrænsefladeprompt med yderligere oplysninger. Denne pop op-meddelelse angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at få en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller fra 5 sekunder og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller på mindre end 5 sekunder har som standard 5 sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier på mere end 5 sekunder. Nye rapporter har som standard opdateringsintervallet 5 sekunder, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier, der er større end 5 sekunder. Opdateringsintervaller på under 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter for at forbedre rapporteringsydelsen. For yderligere information, se Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

10. maj 2024

Løbende tilgængelighedsopgraderinger for Agent Desktop og Supervisor Desktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter og supervisorer, fremme problemfri navigation og interaktion. Vi forfiner skærmlæserens adfærd, optimerer tabulatorrækkefølgen og forbedrer elementernes farvekontrast. Disse løbende forbedringer sikrer, at agenter på alle niveauer problemfrit kan interagere med platformen, hvilket gør dem i stand til at levere exceptionelle kundeserviceoplevelser. Med disse opgraderinger kan supervisorer effektivt føre tilsyn med driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

10. maj 2024

Synkroniser agenternes status mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsworkflow med funktionen til tovejssynkronisering af tilstedeværelse. Denne nye opdatering giver dig mulighed for at synkronisere dine agenters status mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer, hvorved 'RONA' (Redirection on No Answer) minimeres. For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams. Webex Contact Center og Microsoft Teams-vinduer, der viser synkronisering af agenttilstand mellem begge applikationer.

9. maj 2024

Forbedringer af brugervenligheden i Flow Designer

Flow Designer har nu flere brugervenlighedsforbedringer, der forbedrer flowudvikleroplevelsen og maksimerer effektiviteten under design af orkestreringsworkflows:

Buede links er nu standard, med fremhævede fejlstier, ledsaget af en udvidet farvepalet for nemt at skelne mellem links.
Forhåndsvis flows, mens du forbinder dem i en GoTo-aktivitet. Disse flows er nu tilgængelige via hyperlinks og kan forhåndsvises, når de er valgt som mål. For mere information, se Gå til aktivitet afsnittet i Flow Designer-vejledningen.
Den forbedrede procentvise allokeringsaktivitet giver nu udviklere mulighed for nemt at deaktivere eksisterende allokeringer ved at understøtte 0 % allokeringer for exit-stier, der ikke længere er nødvendige. For mere information, se Procentuel tildeling afsnittet i Flow Designer-vejledningen.
En ny Klik-for-at-Forbinde-knap sparer tid, når aktiviteter forbindes, da udviklere blot skal klikke på aktiviteter for at forbinde dem, hvilket strømliner processen med at forbinde aktiviteter.

8. maj 2024

Spor agent og IVR-licensbrug med afstemningsvisning

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA) i USA, Storbritannien og EU. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Control Hub-brugere har nu mulighed for at se dagligt agent- og IVR-licensforbrug i vores funktion 'afstemningsvisning'. Denne opdatering til Control Hub, Contact Center 'Aktuelle forbrugskort' giver dig mulighed for at se dit aktuelle forbrug i forhold til dit abonnement hver dag, hvilket giver dig et klart billede af, hvor du står.

Denne funktion er i første omgang tilgængelig i USA, Storbritannien og EU. Fuld adgang vil gradvist blive udvidet til alle berettigede brugere i disse regioner, hvilket forenkler licensadministrationen for kontaktcentre. Global udrulning følger senere i år.

For yderligere information, se Cisco Webex Contact Center licensforbrug og rapportering hjælpeartikel.

7. maj 2024

Flow Import og Export API'er på Developer Portal

Webex Contact Center-udviklerportalen tilbyder Flow Import- og Export-API'er til programmatisk import og eksport af flowkonfigurationer. Dette forenkler styringen af et stort antal flows og understøtter robuste udviklingsworkflows. Udviklere kan importere flows til deres system ved at indsende en JSON-konfigurationsfil, hvilket giver mulighed for oprettelse eller opdatering af flere flows på én gang. Udviklere kan eksportere flows fra deres system til en JSON-konfigurationsfil, hvilket er nyttigt til sikkerhedskopiering eller til at overføre konfigurationer mellem miljøer.

For yderligere information, se dokumentationen til udviklerportalen .

6. maj 2024

Ny kunderejse-widget (version 10)

Denne funktion er kun tilgængelig i USA (begrænset tilgængelighed). Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale.

Hvordan bruger man det? Klik her for videoen.

3. maj 2024

Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)

Opkaldsteknologier har ændret den måde, kontaktcenteragenter arbejder på. De har elimineret behovet for, at operatørerne manuelt skal ringe til alle numre på deres opkaldslister. Dette sparer ikke blot dine teammedlemmer for en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør også dit virksomheds telefonsystem mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsgangene. Virksomhedernes ønske er at forbedre agenternes effektivitet ved at give dem mulighed for at foretage flere udgående forbindelser hver dag.

Denne funktion er en forbedring af den progressive (1:1) opkaldsfunktion og gør det muligt for administratorer at definere tempotilstanden op til 10 og også aktivere analyse af opkaldsstatus for maksimal rækkevidde. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der sigter mod aktivt at interagere med kunder, imødekomme bekymringer og øge salget på en effektiv måde.

For yderligere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex Contact Center.

3. maj 2024

Udgående prædiktiv kampagne

Kunder har nu mulighed for at implementere mere robuste proaktive opsøgende strategier, der udnytter prædiktive kampagner, hvilket vil hjælpe organisationer med at komme i kontakt med deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.

Prædiktive kampagner tilbyder et meget højere niveau af effektivitet, og deres fordele omfatter leadgenerering, inkasso og kundeservice. En prædiktiv opkaldsfunktion tilbyder fordele såsom at filtrere optagetsignaler, afbrudte numre, telefonsvarerdetektion og voicemails, hvilket sikrer, at agenter kun opretter forbindelse til aktive agenter. Prædiktive kampagner giver dig mulighed for at definere den minimale og maksimale opkaldstakst, så systemet kan foretage antallet af opkald baseret på den konfigurerede takst for afbrudte opkald. Denne funktion hjælper administratorer med at definere prædiktive opkaldsparametre og udføre analyse af opkaldsstatus for effektivt at administrere udgående kampagner.

For yderligere information, se Konfigurer udgående talekampagnetilstande i Webex Contact Center.

1. maj 2024

Underflows i Flow Designer

Flowudviklere kan bygge underflows til uafhængige logiske funktionaliteter og genbruge dem på tværs af flere hovedflows. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store, komplekse flows med lethed. Det hjælper også flowudviklere med at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler underflows.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Understrømme i Webex Contact Center***

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du opretter og administrerer underflows, i Underflow i Flow Designer-vejledningen.

30. april 2024

Håndhæv rollebaserede adgangskontroller for Flow Designer

Administratorer kan håndhæve adgangskontroller til visning og redigering for Flow Designer centralt på brugerprofilniveau i Control Hub.

Derudover kan flows nu som standard åbnes i skrivebeskyttet tilstand, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med redigeringsadgang på brugerprofilen vil kunne skifte til redigeringstilstand og foretage ændringer i flows.

29. april 2024

Support til partneroverførsel (P2P)

Partneroverførselsfunktionen (P2P) er nu tilgængelig for Flex og Flex 3.0. Denne funktion giver partnere mulighed for at flytte en kundes abonnement til en ny partner. For mere information om, hvordan du starter en abonnementsoverførsel, se hjælpedokumentet.

Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til den nyeste version af Webex Contact Center for at bruge P2P-funktionen.

18. april 2024

Forbedringer af Webex Contact Center Selvbetjeningsprøver

Webex Contact Center foretager følgende forbedringer, så de kan skalere forsøgene til flere partnere og yde bedre support:

Omfattende dokumentation om, hvad der understøttes versus, hvad der ikke er i en prøveperiode, og hvem man skal kontakte for at få support
Kontaktcenter AI-kundeoplevelse (CCAI CX) er nu tilgængelig til prøveperioder
Der er foretaget mindre opdateringer af prøveperiodens klargøringsflow

5. april 2024

Understøtter interne udvidelser som tilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der bruges i kontaktcentre til at verificere den, der ringer op. ANI-identifikation bliver meget vigtig i forbindelse med use cases, når man kontakter kunder for opfølgning, eller når agenter kontakter backend-personale såsom ikke-agenter, vidensarbejdere og SMV'er for rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er færre afvisninger af opkald fra backend-personalet. Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt kald. For mere information, se Indstil opkalds-ID.

Administratorerfaring

Denne funktion vil hjælpe administratorerne med at definere de backend-medarbejdere, der er berettiget til at se agentudvidelserne.

Flow-oplevelse

Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen for et internt kald.

29. marts 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agent Burnout Management og automatisk CSAT

Vi er glade for at kunne annoncere betafunktionerne til Agent Burnout Management og Auto CSAT. Disse funktioner er designet til at forbedre agenternes velvære og produktivitet

Funktionen til detektion af agentudbrændthed udnytter end-to-end-data i Webex kontaktcenterplatformen til at registrere agentens stressniveau i realtid. Vi har indgået et samarbejde med Thrive Global om at afspille en 'Nulstil'-pause for agenter, når de oplever høje stressniveauer, som registreres af Cisco AI-modellen til detektion af agentudbrændthed.

Auto CSAT forudsiger CSAT efter interaktion for alle kunder, hvilket giver kontaktcentre mulighed for at udnytte hver interaktion til indsigt og beslutningstagning, hvilket i sidste ende maksimerer kundetilfredshed og agentpræstation.

Du skal tilmelde dig på Webex Betaportal og udfyld deltagerundersøgelsen for at udtrykke din interesse i disse betafunktioner.

27. marts 2024

Nem deling af supervisornummer til hotdesking

Du kan nu dele opkaldsnumre uden besværet med unikke logins. Hvis du er involveret i overvågningsaktiviteter og har brug for at logge ud, kan den næste supervisor fortsætte, hvor du slap, med overvågningsanmodninger rettet til deres station. Dette sikrer, at der er kontinuerlig overvågning, og at dit teams præstation forbliver på sit højeste, uanset hvem der er på vagt.

26. marts 2024

Webex Contact Center lancering i Singapores datacenter

Webex Contact Center-tjenesterne er nu lanceret fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette gør det muligt for dig at klargøre din lejer direkte i datacenteret i Singapore. Det vil tilbyde dedikerede Media Pops med base i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der har brug for stemmemedietjenester.

For mere information, se Datalokalitet i Webex Contact Center.

13. marts 2024

Introduktion af Handlingswidgetten til Microsoft Dynamics- og ServiceNow-connectorer

Den nye Handlingswidget i Microsoft Dynamics- og ServiceNow-forbindelser styrker dine agenter under stemmeinteraktioner. Øg effektiviteten af arbejdsgangen ved at give hurtig adgang til handlinger som Vis/Rediger aktivitetspost, Tilknyt til aktivitetspost, Opret sag og Noter til live-sag.

13. marts 2024

Strømlinet dataindtastning – Microsoft Dynamics

Du kan nemt opsætte variabeltilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et scenarie uden match under skærmvisningen modtager agenterne en forudfyldt kontaktformular, hvilket eliminerer manuel dataindtastning.

13. marts 2024

Konsulter eller overfør taleopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med tilstedeværelsessøgning

Du kan konfigurere Microsoft Teams-ekspertopslag for dine agenter, der har brug for at konsultere eller viderestille et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive opkaldsoverførsler og konsultationer. Denne fortegnelse viser eksperter med oplysninger såsom tilstedeværelse, stillingsbetegnelse, afdeling og arbejdstelefonnummer, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rigtige ekspert til opkaldet.

11. marts 2024

Angiv kontaktprioritet

Prioritering af digital kontakt gør det muligt for flowdesignere at prioritere indgående digitale kontakter i en kø. Flowdesignere kan bruge kønoden til at tildele en prioritet til en kontakt. Når en agent betjener flere køer, tildeles den kontakt med den højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype agenten. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der har ventet længst, først agenten.

Prioriteten går fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

For mere information, se afsnittet Implementer færdighedsbaseret routing og kontaktprioritet for digitale kanaler i Opsæt digitale kanaler i artiklen Webex Contact Center .

5. marts 2024

Kontaktcenteradministratorer kan søge i kanaler efter opkaldsnummer (DN) i Control Hub

Administratorer kan nu søge efter kanaler i Control Hub ved at indtaste delvise eller fulde opkaldsnumre i søgefeltet. Bemærk, at delvis søgning kræver mindst tre tegn for at give resultater.

5. marts 2024

TLS 1.3 Understøttelse af Webex Contact Center

Webex Contact Center virker nu med både TLS 1.3 og TLS 1.2. Denne nye funktion fungerer primært på vores cloud-load balancers. Derfor behøver mikrotjenester eller applikationer, der bruger load balancer, ikke at ændre noget. Nu kan alle eksterne klienter, der bruger TLS 1.3 eller TLS 1.2, bruge tjenesten.

29. februar 2024

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Denne funktion er i øjeblikket kun tilgængelig i regionerne USA, Storbritannien og EU.

Introduktion af det nyligt forbedrede kort for aktuel forbrug af licenser på Control Hubs landingsside for kontaktcenter.

Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at vælge at se antallet af Premium- og Standard Agentlicenser eller den IVR-licensforbrug, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver faktureringscyklussen, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under det tilladte antal.

26. februar 2024

Understøttelse af Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Webex Contact Center ServiceNow Connector er nu tilgængelig til installation i din Vancouver-udgave fra ServiceNow-butikken. Det betyder, at du nemt kan integrere og give dine agenter mulighed for at administrere kundeinteraktioner, hvilket forbedrer den samlede effektivitet og produktivitet i dit kontaktcenter.

For yderligere information, se Integrer Webex Contact Center med ServiceNow.

26. februar 2024

Optag opkalderens ytring

Denne funktion giver kunderne mulighed for nemt at optage ytringer fra slutopkalderen under en IVR-interaktion og henvise til de optagede ytringer som en del af deres flow på et senere tidspunkt.

Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR-oplevelse ved at udnytte den til at afspille brugerdefinerede prompts eller personlige hilsner og mange flere anvendelsesscenarier.

For yderligere information, se Registrer aktivitet.

22. februar 2024

At bryde ind i et opkald

Med den nye funktion til indbrud kan du konfigurere tilladelser for supervisorer til at deltage i et igangværende opkald mellem en agent og en kunde. Det handler om at give dine supervisorer mulighed for intervention i realtid, sikre det højeste niveau af kundeservice og give dine agenter en lærerig oplevelse.

For yderligere information, se tabellen over skrivebordsoplevelse i artiklen Administrer brugerprofiler .

13. februar 2024

Søg API

Søg efter API for at give dig et GraphQL-slutpunkt til at udtrække præcis det datasæt, du har brug for. Det betyder nemmere rapportering og dybere indsigt for dig, og det påvirker ikke din nuværende arbejdsgang.

For yderligere information, se https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. februar 2024

Ny ventemusik tilgængelig for kontaktcenter

Ny ventende musik er tilgængelig for din Webex Contact Center-lejer. For nye kunder vil denne nye lydfil være standardmusikken på hold, når du opretter din lejer. Den gamle ventemusik vil også være tilgængelig til brug. Eksisterende kunder, der er interesserede i at bruge den nye musik på hold, bedes kontakte deres kunde Support Manager (CSM) eller partner Support Manager (PSM) for at hente lydfilen.

13. februar 2024

Kopiering af Webex Contact Center-indstillinger

Administratorer kan nu kopiere en eksisterende indstilling for kontaktcenter direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge ikonet for kopieringsmulighed ud for indstillingen. Når administratoren forsøger at kopiere, bliver vedkommende ført til skærmen til oprettelse af indstillinger, hvor de kopierede indstillingsoplysninger allerede er indtastet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne for denne nye indstilling, som de finder passende.

For at kopiere et flow, vil kopieringsmuligheden være indeholdt i indstillingsmenuen.

6. februar 2024

Anvend versionsetiketter på et flow

Webex Contact Center understøtter oprettelsen af flowmiljøversionsetiketter, der kan knyttes til indgangspunktstilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at knytte en versionsetiket til et specifikt flow i stedet for standardversionen af den seneste. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionskald.

Når du publicerer et flow, kan du ud over flownavnet knytte en versionsetiket, f.eks. Live, Test eller Udvikler, til den nye flowversion. Eksisterende flows i systemet vil blive markeret med Live-versionsetiket. Seneste er standardversionsbetegnelsen, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under publicering.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Etiket for indgangspunktsflow***

For mere information, se Anvend versionsetiketter på et flow.

31. januar 2024

Anti-malware-funktioner i digitale kanaler

Malware-scanning til digitale kanaler er nu tilgængelig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanaler er nu udstyret med anti-malware-funktioner, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus- og malware-signaturer. Dette giver ekstra beskyttelse til skyen og sikrer sikkerheden og stabiliteten af kontaktcentertjenesten for vores kunder.

Opdater venligst din digitale kanal Webex Connect flows for at drage fordel af de yderligere meddelelser, der kan leveres ved malware-detektering. Migreringsdokumenter og opgraderede eksempelskabelonflows er tilgængelige i Github.

For mere information, se Opsæt digitale kanaler i Webex Contact Center hjælpeartikel.

30. januar 2024

Virtuel agent - Stemme med Dialogflow ES

Webex Contact Center tilbyder en forbedret integrationsoplevelse til Dialogflow ES-funktionen. Denne funktion er eksklusivt tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de nyde godt af en problemfri og standardiseret onboarding-proces til vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester ved hjælp af vores avancerede Control Hub og den cloudbaserede Google CCAI-connector.

Kontrolhub-administratorer vil nu have mulighed for at klargøre Dialogflow ES Virtual Agent-funktionen ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med det genererede konfigurations-ID og den tilsvarende tilknytning til den virtuelle agentaktivitet kan flowudviklere effektivt styre IVR-flowet og få mest muligt ud af AI-tjenester.

For mere information, se Konfigurer Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

30. januar 2024

Optagelse af konsultationsopkald

Cisco Webex Contact Center introducerer optagelse af konsultationsopkald. Når en agent har brug for assistance under et liveopkald og konsulterer andre agenter, optages samtalerne mellem agenterne. Denne forbedring understøtter fire typer konsultationsopkald - agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt knyttet til et opkaldsnummer. Denne funktion gør det muligt for supervisoren at genvalidere de råd, der er givet til agenten, og yde relevant coaching for at forbedre agentens samlede præstation. Optagelser af konsultationsopkald oprettes som underfiler til hovedoptagelsen og følger konfigurationen for opkaldsoptagelse.

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder på Next Generation-medieplatformen og kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.

30. januar 2024

Forbedring af optagelser API til at inkludere optagelser af konsultationsopkald

Når en agent under et liveopkald konsulterer en anden agent, et kø- eller et opkaldt nummer, eller et indgangspunkt, der er knyttet til et opkaldt nummer, aktiverer Webex Contact Center optagelsen af konsultationsopkald. Disse optagelser af konsultationsopkald er automatisk tilgængelige via Captures API, så længe optagelse af kundeopkald er aktiveret. Det kræver ingen ny konfiguration.

Disse optagelser af agentkonsultationer letter kvalitetsstyringen for supervisoren. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække konsultationsoptagelserne og gengive dem i deres respektive dashboards til kundernes brug.

Du kan finde flere oplysninger i hjælpeartiklen Administrer tidsplaner for opkaldsoptagelser .

30. januar 2024

Optagelse af stilhed, når opkalderen sættes på hold

Under et aktivt opkald, når en opkalder sættes på hold af en agent, lytter opkalderen til musik eller informations-/salgsfremmende meddelelser. Den genererede mediefil optager musik (eller meddelelser) under ventetiden. Denne forbedring af optagelydløshed giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere optagelydløshed under ventetiden.

Som standard optager den genererede mediefil stilhed.

Denne funktion er tilgængelig for alle kunder af Next Generation-stemmemedieplatformen.

30. januar 2024

Opdater lejerens tidszone i Control Hub

Webex Contact Center-administratorer kan nu ændre tidszonen for deres lejer direkte i Control Hub. Denne ændring af tidszone påvirker kun dine talekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. For instruktioner om, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, se hjælpeartiklen Lejerindstillinger .

23. januar 2024

Forenkl målinger og juster definitioner for 'Samlet antal håndterede' og 'Samlet antal afbrudte' opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

Det er lige blevet nemmere at forstå 'Totalt håndterede' og 'Totalt forladte' opkald. Vi har justeret disse metrikdefinitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer for at give en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemgå de opdaterede definitioner i artiklen Se dine kontaktcenter-KPI-kort .

18. januar 2024

Opret rapporter med specifikke tidsrum

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion giver Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) brugerne mulighed for at oprette både lager- og brugerdefinerede rapporter for et specifikt tidsrum. Dette muliggør hurtig og effektiv rapportoprettelse, hvilket sikrer en problemfri gennemgangsproces til operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

For yderligere information, se **Tidsvælger** .

16. januar 2024

Fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcentermedarbejdere

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Overdreven baggrundsstøj gør det svært for agenter at forstå samtalen. Teknologien til fjernelse af baggrundsstøj, der er baseret på avanceret deep learning, talevidenskab og lydbehandlingsmetoder, løser dette problem. Når en stemmemediestream modtages fra en kunde, adskiller og fjerner AI-støjfjerningsteknologien baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3 premium-agenter på Webex kontaktcentre med regional mediesupport på Next Generation-medieplatformen. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet **Lydproblemer** i opsætnings- og administrationsvejledningen.

For metrikker relateret til anvendelsen af baggrundsstøjreduktion pr. indgangspunkt i indgående opkald, se afsnittet Støjreduktionsvarighed pr. indgangspunkt i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

16. januar 2024

Publish Partner byggede Webex Contact Center Løsninger på Webex App Hub

Udviklerpartnere, der bringer en løsning til Webex Contact Center, kan promovere deres løsning på Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnere kan fremvise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevante marketingmaterialer som skærmbilleder og videoer. Links til partnernes hjemmesider, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links for kunder.

Udviklere kan blot oprette en integration på Webex Contact Center Developer Portal, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og promoveret til Webex App Hub. For yderligere information, se Udviklerportalen.

16. januar 2024

Stigning i antallet af Google Connectors

Med denne opdatering kan kunderne oprette op til ti Google-connectorer. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til administration af Google-relaterede forbindelser. For mere information, se Konfigurer Google-forbindelsen til Webex Contact Center.

11. januar 2024

Brug af agent og IVR-licens på Control Hubs kontaktcenterlandingsside

Denne funktion er i øjeblikket kun tilgængelig i USA og Storbritannien.

Introduktion af det nyligt forbedrede kort for aktuel forbrug af licenser på Control Hubs landingsside for kontaktcenter.

Den angiver faktureringscyklussen, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under det tilladte antal.

2023

19. december 2023

Gennemgang og afspilning af opkaldsoptagelser

Supervisor Desktop er nu tilgængelig med en dedikeret POST Interaction Insights-widget. Denne widget:

Giver omfattende indsigt og feedback på aktiviteter efter interaktion.
Hjælper supervisorer med bedre at styre deres teams og forbedre kundeservicen.

Denne widget indeholder følgende funktioner:

Gennemgå opkaldsoptagelser: Supervisorer kan få adgang til og gennemgå alle opkaldsoptagelser, der håndteres af deres teammedlemmer.
Afspil opkaldsoptagelser: Supervisorer kan afspille disse optagelser til detaljeret analyse og træning.

For mere information, se Overvåg dine agenter og teams og Modulindstillinger.

19. december 2023

Forbedring af optagelser API for at understøtte digitale kanaler

Optagelserne API er blevet forbedret til at hente transskriptioner af kontakter på den digitale kanal. Besøg venligst Udviklerportal for mere information.

Kontakttransskriptionen for den digitale kanal dækker alle understøttede kanaler. Transskriptet kan hentes som en JSON-fil.

Optagelser API bør bruges sammen med søgningen API.

19. december 2023

Webex Contact Center Understøttelse af digitale kanaler til Japan Data Center

Funktionen Webex Contact Center Digital Channels er tilgængelig i det japanske datacenter og dækker Japan, Sydkorea og Taiwan.

Kunder i regionen kan kontakte deres Account Managers eller Customer Success Managers.

15. december 2023

Oplevelsesstyring Interactive Voice Response Undersøgelser

Introduktion af muligheden for at Webex Contact Center kan forstå kundernes stemme gennem Interactive Voice Response (IVR) undersøgelser. Nu har du mulighed for at evaluere dine slutbrugeres oplevelse på et hvilket som helst tidspunkt under et opkald vedrørende deres interaktion med dit kontaktcenter. For at komme i gang skal du oprette en IVR-undersøgelse ved hjælp af Survey Builder i Control Hub. Når undersøgelsen er bygget, kan den integreres problemfrit ved hjælp af Flow Designer fra Webex Contact Center. Få nem adgang til og download undersøgelsesresultaterne fra Survey Builder i Control Hub.

I øjeblikket er denne funktion udelukkende tilgængelig i USA og understøttes specifikt på Next Generation Media Platform (RTMS). IVR-undersøgelser markerer debutfunktionen i Experience Management, med løbende udviklinger i horisonten, så følg med i spændende forbedringer.

For mere information, se Oplevelsesstyring - Interactive Voice Response Undersøgelser for Webex Contact Center.

28. november 2023

Procentuel tildeling til styring af opkaldsbelastningsfordeling

Flow Designer introducerer aktiviteten Procentallokering, der gør det muligt for flowudviklere at angive den procentvise allokering af kald til forskellige grene i et flow. Dette vil muliggøre flere anvendelsesscenarier, der kræver varierende fordeling af opkaldsbelastning, såsom allokering af opkaldstrafik til forskellige køer, oplevelse for virtuelle agenter, undersøgelser efter opkald og så videre. For yderligere information, se Procentuel fordeling.

24. november 2023

Agentlicens aktuelt brugskort - Storbritannien

Denne tjeneste er tilgængelig for kunder i regioner, der betjenes af britiske datacentre. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores amerikanske datacentre.

Introduktion af det nye kort for aktuel brug af agentlicens på Control Hubs kontaktcenterlandingsside. Dette kort giver administratorer og alle med adgang til kontaktcenterets landingsside mulighed for at se antallet af Premium- og Standard Agentlicenser, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringsperiode. Cycle.It angiver, hvad faktureringsperioden er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte antal.

14. november 2023

Introduktion til Analyzer Beta

Analyzer Beta er nu tilgængelig globalt og giver Webex Contact Center-kunder mulighed for at opleve næste generations rapportering og analyse. Analyzer Beta leverer forenklede brugerarbejdsgange, robust dataintegritet, nøjagtighed og pålidelighed. Den inkluderer en forbedret Analyzer-landingsside, optimeringer af aktiehistorik-dashboards og adgang til overgangsrapporter.

For yderligere information, se Kom godt i gang med Analyzer Beta.

31. oktober 2023

Globale udrulninger af CCAI og regionaliseret medieunderstøttelse til Virtual Agent-Voice med Dialogflow CX

Dialogflow CX er nu tilgængelig i alle globale regioner med vores Next Generation media platform (RTMS). Derudover kan Webex kontaktcenterkunder bruge den regionaliserede mediefunktion med Dialogflow CX for at sikre, at medierne sendes til det nærmeste Google-datacenter afhængigt af den konfigurerede PSTN-region for at reducere latenstider og forbedre kundeoplevelsen.

For yderligere information, se artiklerne Konfigurer regionale medier til Virtual Agent-Voice og Konfigurer Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center .

30. oktober 2023

Webex Hjælpecenter for Agent Desktop

Webex Hjælpecenter erstatter onlinehjælpesystemet til Agent Desktop. Agenter bliver nu dirigeret til det nyligt integrerede Webex Hjælpecenter. Webex Hjælpecenter sikrer, at agenter kan navigere gennem kategoriserede hjælpeartikler, hvilket gør det enklere og mere effektivt at finde information. Webex Hjælpecenter giver hurtigere og præcise søgeresultater. Agenter modtager rettidige meddelelser om relevante indholdsopdateringer.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. oktober 2023

Tillad overlappende tilsidesættelser

I eksisterende routingstrategier Webex Contact Center kan du konfigurere ikke-standard routingstrategier, der er oprettet for samme tidsperiode, for at tilsidesætte standard routingstrategien.

Med denne funktionsforbedring giver WXCC dig mulighed for at oprette flere overstyringer, der skal overlappe hinanden, og du kan kun markere én af dem som aktiv ad gangen. For yderligere information, se Opsæt åbningstider for Webex Contact Center.

27. oktober 2023

Indstillinger for brugeradministration, skrivebordsoplevelse og kundeoplevelse er tilgængelige i Control Hub

Som en del af et igangværende initiativ til at konsolidere administratorfunktioner for kontaktcenteret er indstillinger, konfigurationer og funktioner relateret til brugeradministration, skrivebordsoplevelse og kundeoplevelse nu tilgængelige i Control Hub.

Brugeradministration

Desktop-oplevelse

Kundeoplevelse

25. oktober 2023

Understøttelse af udvikler-sandkasser i Next Generation-platformen (RTMS)

Udvikler-sandkassen understøtter nu Next Generation-platformen (RTMS). Alle sandkasseorganisationer, der er klargjort i udviklerportalen, vil være på Next Generation-platformen (RTMS). Udviklere er velkomne til at oprette en sandkasseorganisation for at teste de nyeste funktioner.

For at få din sandkasse, gå til https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. oktober 2023

Outdial ANI i udvikler-sandkassen

Developer Sandbox vil nu automatisk klargøre udgående opkaldskonfigurationer for alle de nyere sandbox-anmodninger, der foretages på Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Du kan manuelt oprette disse konfigurationer for de eksisterende sandkasser.

25. oktober 2023

Overgangsrapporter for alle brugere

Kontaktcenterrapportering og -analyse (Analyzer) vil nu levere overgangsrapporter uden et funktionsflag. Alle brugere vil have adgang til disse rapporter. Du behøver ikke at oprette ad hoc-anmodninger hos Solutions Assurance-teamet for at aktivere disse rapporter. Overgangsrapporter omfatter:

Aktivitetsrapport over oplysninger om afbrudte opkald
Rapporten Oversigt over agentopkald
Detaljeret Agentrapport
Summeret Agentrapport
Rapport over applikationsoversigt
CSQ – Aktivitetsrapport efter vinduesvarighed
CSQ – Summeret Agentrapport
CSQ – Rapport over alle felter
Resumé for flerkanals-agent

Du kan finde flere oplysninger i Overgangsrapporter.

20. oktober 2023

Aktuelt brugerkort for agentlicens

Denne funktion er kun i begrænset tilgængelighed (LA) i USA-området.

Vi introducerer den nye agentlicens Aktuelt brugskort på Control Hubs kontaktcenterlandingsside. Med dette kort kan administratorer og brugere med adgang til kontaktcenterets landingsside se licensforbruget. Forbruget viser antallet af Premium- og Standard-agentlicenser, som deres abonnement har brugt i den aktuelle faktureringscyklus.

Den angiver også, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under deres tilladte beløb.

17. oktober 2023

Webex Calling support til næste generations medieplatform (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Denne service er tilgængelig for nye kunder i Singapore-området. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores datacentre i Japan, Australien, Canada, USA, Storbritannien og EU.

17. oktober 2023

Salesforce CRM Connector – afspilning af optagelse

Salesforce CRM-connectoren understøtter nu afspilning af opkaldsoptagelser inde i den Webex Contact Center integrerede desktopconnector til Salesforce CRM.

Med denne funktion kan brugere med en supervisor- eller administratorprofil afspille opkaldsoptagelser i Salesforce uden at skulle afslutte CRM-konsollen.

Brugere skal have profiler, der indeholder læseadgang til modulet Optagelsesstyring i Control Hub-portalen.

Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer afspilning af optagelse.

12. oktober 2023

Integrer Agent Desktop og Supervisor Desktop i MS Teams

Agenter og supervisorer kan få adgang til deres skrivebord i Microsoft Teams for at få en samlet oplevelse og forbedret produktivitet. Du kan finde instruktioner under Få adgang til Webex Contact Center Desktop i Microsoft Teams.

11. oktober 2023

Overførsel fra partner til partner (P2P)

Med denne forbedring understøtter Webex Contact Center nu abonnementsoverførselsfunktionen Partner to Partner (P2P). Dette giver kunderne mulighed for at flytte deres abonnement fra deres eksisterende partner til en ny partner. Hvis du vil vide, hvordan du overfører et abonnement, skal du se artiklen Overførsel fra partner til partner af Webex Contact Center abonnement .

Bemærk: P2P-abonnementsoverførselsfunktionen er kun tilgængelig på A-Flex-CC-abonnement på Webex Contact Center-platformen. Kunder, der bruger Webex Contact Center 1.0, skal opgradere til Webex Contact Center-platformen og derefter sende en anmodning om overførsel af abonnement fra partner til partner. P2P-understøttelse af A-FLEX-3-CC er i gang og vil blive annonceret om nogen tid.

04. oktober 2023

Skift agenttilstand

Supervisorer kan administrere handlinger, opfylde kontaktcenterpræstationer og SLA'er og yde hjælp og support til agenter.

Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teampræstation og ændre agentens tilstand til den ønskede tilstand. Eventuelt kan de tilføje en årsag til tilstandsændringen.

Widgetten Teampræstation viser agenter, for hvilke supervisorerne gennemtvinger ændring af tilstanden. Supervisorer kan oprette brugerdefinerede rapporter for at spore disse ændringer. Agenter får besked om de tilstandsændringer, der er foretaget af supervisoren.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se:

26. september 2023

Denne funktion er kun tilgængelig for kunder med næste generations medieplatforme og er kun tilgængelig på portalen til optagelsesstyring.

14. september 2023

Understøttelse af 5000 samtidige agenter til Next Generation-platformen

Med denne forbedring understøtter Webex Contact Center nu maksimalt 5.000 samtidigt loggede agenter pr. lejer. For at understøtte denne forbedrede agentkapacitet er de opdaterede konfigurationsgrænser dokumenteret i Systembegrænsninger i Webex Contact Center. Denne forbedring gælder kun for lejere, der er klargjort med næste generations stemmeplatform. Du kan finde flere oplysninger under Systembegrænsninger i Webex Contact Center.

Contact Center håndhæver nu det maksimale antal konfigurationer, som beskrevet i Systembegrænsninger i Webex Contact Center for både klassiske og næste generations platforme. Eksisterende kunder, hvis forbrug er højere end de dokumenterede værdier, har fået en undtagelse. Cisco vil arbejde sammen med sådanne kunder for at bringe dem inden for konfigurationsgrænser.

14. september 2023

Supervisoradgang til Control Hub

Med denne forbedring kan kontaktcentersupervisorer få adgang til Control Hub og Åbningstider. I fremtiden vil andre administrative konfigurationer også være tilgængelige for tilsynsførende på Control Hub. Denne funktion introducerer også adgangskontrol på brugerprofilniveau for lejerindstillinger.

Du kan finde flere oplysninger om supervisorrettigheder under Webex Contact Center Administratorroller og privilegier.

6. september 2023

Webex Calling støtte til Next Generation medieplatform (RTMS) - Storbritannien og EU

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores Next Generation medieplatform (RTMS). Denne service er tilgængelig for nye kunder i regioner, der betjenes af datacentre i Storbritannien og EU. Det supplerer den service, der allerede leveres af vores Japan, Australien, Canada og amerikanske datacentre.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Next Generation voice media platform.

25. august 2023

Udfasning af hjælp i app i Agent Desktop

Som en del af vores løbende bestræbelser på at forbedre agentoplevelsen udfaser vi den hjælp i appen, der vises i en modal i Agent Desktop. I stedet omdirigeres agenter til den webbaserede brugervejledning, når de klikker på hjælpeikonet.

22. august 2023

Udgående opkalder – progressiv tilstand (1:1-tilknytning)

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco support.

Udgående kampagner er et perfekt medie til at opbygge brandbevidsthed, konvertere en målgruppe til loyale kunder og proaktivt forbedre kundeoplevelsen. Kundeemner og kunder forventer, at virksomheder yder hurtig, rettidig og værdifuld kundesupport. For at opnå dette skal virksomheder planlægge en kontaktcenterbaseret udgående strategi, der opfylder forretnings- og overholdelseskravene. Webex Contact Center understøtter preview-opkaldstilstand og introducerer progressiv tilstand gennem integration med Acqueon. Kampagneadministrator er en ekstra SKU, der kan købes med agentlicens for at bruge denne funktion.

Denne funktion vil omfatte:

Progressiv tilstand (1:1 opkaldstilstand)
Administration af DNC-lister (Compliance and Do Not Call) for progressive kampagner
Kampagnerapporter
Pop op-widget til kundekontakt
Blandet agentsupport (indgående interaktioner prioriteres)

11. august 2023

Forbedringer af Salesforce CRM-connector

Salesforce CRM-connectoren forbedres med disse funktioner:

Forbedret felttilknytning: Vi har øget grænsen for tilknytning af Salesforce-objektfelter med Webex Contact Center-variabler. Denne forbedring muliggør problemfri udveksling af bulkdata mellem Webex Contact Center og Salesforce.
Overførsel af aktivitetsejerskab: Agenter kan nu overføre ejerskabet af opkaldsaktiviteter til andre agenter. Denne funktionalitet sikrer bedre samarbejde mellem agenter og giver bedre opkaldsstyringsfunktioner.
Åbn aktivitetspost i redigeringstilstand: Systemet opretter automatisk aktivitetsposter og starter dem i redigeringstilstand.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Integrer Webex Contact Center med Salesforce.

01. august 2023

Webex Calling understøttelse af næste generations medieplatform (RTMS)

Webex Contact Center understøtter Webex Calling med vores næste generations medieplatform (RTMS). Denne service er nu tilgængelig for nye kunder i områder, der betjenes af vores datacentre i Japan, Australien, USA og Canada. Dette gør det muligt for nye kunder i disse områder at bruge Webex Calling-hostede agenter med Webex Calling PSTN-indstillinger (Cloud Connect/Local Gateway). Den næste generations medieplatform (RTMS) giver også kunderne mulighed for at udnytte nye funktioner som regional medieoptimering. Du kan finde flere oplysninger om den globale tilgængelighed af vores næste generations medieplatform i Next Generation Media Platform.

01. august 2023

Webex Contact Center lancering i Canada datacenter

Webex Contact Center tjenester er nu tilgængelige fra vores nye Canada-baserede datacenter. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til Canadas datacenter for at klargøre deres lejer. Canadiske Webex Contact Center-kunder kan integrere direkte med Webex Calling-tjenesten eller via SIP trunkadgang til dedikerede VPOP'er baseret i Canada.

Du kan finde flere oplysninger under Datalokalitet i Webex Contact Center og guiden Tjenesteopsætning.

Juli 18, 2023

Agentprofiler ændret til Skrivebordsprofiler

Som en del af de kommende ændringer omdøbes agentprofiler Tab i modulet Klargøring i Management Portal til Skrivebordsprofiler.

Du kan finde flere oplysninger i Massehandlinger i Webex Contact Center og CSV definition for massehandlinger i Webex Contact Center.

Juli 18, 2023

Timeout for supervisorskrivebordsinaktivitet

Administratorer kan angive en timeout for inaktivitet for de supervisorer, der er logget på supervisorens skrivebord. Dette forhindrer supervisorerne i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcerne.

Du kan finde flere oplysninger under Reagere på timer for inaktivitet og skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center.

Juli 11, 2023

Understøttelse af buede forbindelseslinjer i Flow Designer

Denne funktion muliggør et skift mellem buede linjer og lige linjer for hvert flow. Denne funktion forbedrer den overordnede æstetik, da buede linjer gør flows mere intuitive. I komplekse flow, hvor rette linjer har tendens til at overlappe hinanden, hvilket gør det vanskeligt at spore forbindelserne, forbedrer buede linjer visningen af forbindelser mellem forskellige aktiviteter. Du kan finde flere oplysninger i Oprette og administrere flows.

juni 28, 2023

Søgefunktion i Flowdesigner

Søgefunktionen i Flowdesigner gør det muligt for flowudviklere nemt og hurtigt at søge efter variabler, aktiviteter, udtryk osv. i et flow. Denne funktion hjælper også flowudviklere med at finde og erstatte tekstinput, hvor det er nødvendigt i flowet. Du kan finde flere oplysninger under Søge objekter i et flow.

juni 21, 2023

Helt nyt supervisorskrivebord

Webex Contact Center Supervisor Desktop giver en holistisk supervisoroplevelse inden for en centraliseret grænseflade.

Det giver supervisorer mulighed for at administrere, overvåge, vurdere, vejlede og assistere agenter. Administratoren kan tilpasse supervisorskrivebordet med widgets for at imødekomme specifikke kontaktcenterforretningsbehov.

Det første sæt funktioner og egenskaber omfatter følgende:

Rollebaseret logon: Supervisorer kan vælge at logge på skrivebordet som en dedikeret supervisor eller i en dobbeltrolle som supervisor og agent. Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.
Administratorer kan konfigurere rollebaseret adgang for supervisorer.
Home Side for supervisorer: Supervisorer kan spore kontaktcenter-KPI'er og metrikker i realtid fra siden Supervisor Desktop Home.
Widget til teampræstation: Supervisorer kan få en 360°-visning af agentoplysninger i realtid på tværs af teams og udføre specifikke tilsynshandlinger via widgetten Teampræstation.
Overvågning midt i opkald: Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teamydelse og vælge at overvåge et igangværende taleopkald midtvejs mellem agenten og kunden.
Send 1:1-meddelelse til agenter (drevet af Webex)): Supervisorer kan vælge en agent i widgetten Teampræstation og hurtigt guide agenten gennem en 1:1-meddelelse.
Send broadcast-meddelelse til et team af agenter (drevet af Webex)): Supervisorer kan sende kontekstafhængige oplysninger til et team af agenter via en broadcast-meddelelse ved hjælp af appen Webex på skrivebordet.
Skrivebordslayout, der kan tilpasses: Administratorer kan nu styre skrivebordsfunktioner for supervisorer via skrivebordslayout. Supervisor Desktop kan suppleres med brugerdefinerede widgets for at opfylde specifikke kontaktcenterkrav.

Du kan finde flere oplysninger i artiklerne under Supervisor. Du kan finde oplysninger om kendte problemer i Supervisor Desktop under Kendte problemer.

juni 21, 2023

Forbedret adgangskontrol for Webex Contact Center brugerprofiler

Med denne forbedring kan brugerprofiler styre adgangen til kontaktcenterfunktioner som f.eks. agentprofiler, færdigheder, fagprofiler, arbejdstyper, aux-koder, adressekartoteker, udgående ANI, globale variabler, skrivebordslayout og multimedieprofiler. De eksisterende administrator- og supervisorprofiler kan få adgang til disse funktioner. Fremover kan kunder oprette brugerdefinerede profiler for at begrænse adgangen til enhver af disse funktioner. Du kan finde flere oplysninger under Modulindstillinger.

juni 9, 2023

Understøttelse af Virtual Agent Voice med Dialogflow CX i yderligere datacentre

Denne funktion er i opt-in begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først denne funktion for kunder efter den nødvendige gennemgang og aftale. For at aktivere denne funktion i opt-in begrænset tilgængelighed skal du kontakte din partner, Customer Success Manager eller Cisco support.

Webex CCAI er nu placeret sammen med Next Generation-platformen og rullet ud i andre datacentre, der udvider Virtual Agent Voice-funktionen (Google Dialogflow CX) med Next Generation-platformen til Storbritannien, EU, Japan og Australien ud over USA.

Regionaliseret medieunderstøttelse og udrulning af Webex CCAI i yderligere datacentre (Singapore og Mumbai) er i øjeblikket i gang.

Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent-Voice i Webex Contact Center.

juni 6, 2023

En ny konsolideret Webex Contact Center administratoroplevelse i Control Hub

Webex Contact Center konsoliderer alle administrative konfigurationer i Control Hub. Med denne forbedring giver Webex Contact Center nyttige ressourcer og hurtige links, som du kan udnytte til at få adgang til bredden af vores Webex Contact Center suite.

Du kan nu nemt navigere Webex Contact Center lejerindstillinger gennem den nye venstre navigationslinje i Control Hub:

Generelle indstillinger
Sikkerhed
Stemme
Digital
Skrivebord
Integrationer
Tilføjelser
Masseoperationer

Du kan få adgang til dine åbningstider i venstre navigationsrude for at konfigurere dine arbejdstider, ferielister og tilsidesættelser.

Ny kontaktcenteradministratoroplevelse i Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Du kan finde flere oplysninger i Lejerindstillinger og Åbningstider.

juni 6, 2023

Samtykkebaseret optagelse

Nogle regioner kræver, at virksomhederne informerer deres opkaldere om, at opkaldet optages med henblik på uddannelse og kvalitetssikring. For at løse dette introducerer Webex Contact Center samtykkebaseret optagelse til stemmeopkaldsoptagelser. Denne funktion søger opkalderens input/samtykke, før den fortsætter med at optage taleopkaldet. Baseret på opkalderens samtykke aktiverer/deaktiverer systemet optagelse af taleopkaldet, før agenten starter en samtale med opkalderen.

Samtykkebaseret optagelsesfunktion er en konfigurerbar aktivitet, der kan aktiveres/deaktiveres i Flow Designer på lejer-/køniveau. Opkalderens samtykke kan derefter hentes fra Analysator til yderligere rapportering/kvalitetssikringsanalyse. Du kan finde flere oplysninger under Optagelseskontrol.

juni 6, 2023

Forsøg på tilbagekald igen til kunden

En vellykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en positiv kundetilfredshedsscore (CSAT), mens en mislykket tilbagekaldsanmodning vil føre til en negativ CSAT-score. En af hovedårsagerne til en mislykket tilbagekaldsanmodning er, at kunderne ikke kan nås eller har travlt på tilbagekaldstidspunktet.

Med denne funktion vil flowdesignere nu kunne:

Konfigurer tilbagekaldsforsøg, hvis det første forsøg på tilbagekald mislykkes.
Konfigurer en forsinkelsestimer mellem tilbagekaldsanmodninger.

Du kan finde flere oplysninger under CallbackFailed.

juni 6, 2023

Tilpas ANI til forskellige opkaldsscenarier

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en funktion til telekommunikationsnetværk, der gør det muligt for telefonbrugere at identificere de kontakter, der ringes til. ANI-funktionen giver modtageren af telefonopkaldet opkalderens telefonnummer. Den teknologi og metode, der anvendes til at levere oplysningerne, afhænger af tjenesteudbyderen. Der er scenarier, hvor systemet sender et standard-ANI til opkaldsmodtageren, hvilket fører til, at kunden afbryder opkaldene, da nummeret ikke identificeres af kunden. Denne funktion hjælper flowudvikleren med at definere ANI i Flow Control, som kan sendes til tjenesteudbyderen. Denne funktion er udviklet under hensyntagen til det juridiske scenarie til ikke at vise tilfældige tal, der ikke er knyttet til kontaktcenteret.

Disse scenarier dækkes som en del af denne funktion:

Indkommende opkald
Udgående opkald
Overfør/konsulter
Høflighedstilbagekald
Se eksempel på udgående kampagne

Du kan finde flere oplysninger under Angive opkalds-id.

juni 6, 2023

Skift opkaldsnummer eller lokalnummer uden at logge af skrivebordet

Med den nye indstilling Profilindstillinger i Agent Desktop vil agenter nemt kunne vælge og tilpasse deres foretrukne opkaldsnummer eller lokalnummer og skifte mellem teams uden at skulle logge ud og logge ind igen. Denne strømlinede proces gør det muligt for agenter at håndtere telefoni eller teamændringer problemfrit uden afbrydelser i deres arbejdsgang.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

maj 23, 2023

Gør det muligt for dig at bruge Customer Journey Data Services

Denne funktion er kun tilgængelig i LA i USA. Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere funktionen i begrænset tilgængelighed, skal du se Rejse – Sådan kommer du i gang.

CJDS (Customer Journey Data Service) er en næste generations tjeneste til styring af kundekampagneforløb, der giver organisationer mulighed for at gå fra data til indsigt til handling. CJDS gør det muligt for virksomheder at registrere kundekampagneforløb på tværs af alle kanaler/applikationer, identificere indsigt og foretage handlinger i realtid for at give en fremragende kundeoplevelse.

Med CJDS kan kunderne få adgang til vores API'er, der fokuserer på vigtige aspekter af kunderejsen.

Lyt: Integrer med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at lytte til forskellige datakilder.
Identificer: Opret en dynamisk kundeprofil, der registrerer drivkræfter for tilbøjelighed.
Analysér: Anvend forskellige aggregeringsteknikker på alle indsamlede kundedata.
Handl: Brug dataene/indsigten i CJDS til dynamisk at ændre flowet i Webex Contact Center Flow Control og personliggøre kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Denne indsigt er synlig for kundeorienterede teams i realtid via Agent Desktop via widgetten kampagneforløb.

Du kan finde flere oplysninger i dokumentationen Journey - API.

maj 17, 2023

Forenklede flows til erstatning af gamle komplekse digitale kanalflow

De oprindelige flows til integration af digitale kanaler med Webex Contact Center var noget komplekse. De forenklede flows erstatter de gamle flows med nye og meget enklere konfigurationer, der hjælper vores partnere og kunder med at fokusere på at udvikle forretningslogikken.

Forenklingen indebærer, at du starter et flow med den sædvanlige kanalspecifikke node Indgående meddelelse , Evaluer node for at udtrække korrekte felter, efterfulgt af Løs samtalenode , der giver rene stier til at tilføje forretningslogik til en ny interaktion.

Gamle komplekse flow

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nyt forenklet flow

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

De gamle komplekse flows, der aktuelt udrulles, vil fortsat fungere i nogen tid i en forældet tilstand. Alle kunder, der ønsker at udrulle nye flows, skal føje logik til de gamle delte flows for at begrænse udførelsen til de gamle aktiver. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere flow for digitale kanaler.

maj 02, 2023

Arbejdsgange i udgående indgangspunkter

Moderne virksomheder har en proaktiv opsøgende indsats for at formidle information, yde kundesupport og reducere kundeafgang. Udgående omnichannel-opkald giver virksomheder en menneskelig grænseflade, hvilket fører til en bedre kundeoplevelse. Flow-udviklere har brug for fleksibilitet til at designe og konfigurere udgående kommunikation.

Med denne forbedring understøttes følgende funktioner:

Arbejdsgange som en del af opkaldskontrolfunktionen for udgående indgangspunkter.
Flowstyringsaktiviteter som en del af arbejdsgangen for udgående opkald.

HTTP-anmodning
Tilstand
Parse
Indstil variabel
Åbningstid
Slutflow
Pop op-vindue på skærm
PreDial-hændelse

Du kan finde flere oplysninger under Understøttelse af arbejdsprocesser i Outdial Entry Point.

Marts 25, 2023

MS Dynamics CRM Connector – understøttelse af CIFv2

Med denne forbedring opgraderes Microsoft Dynamics 365-connectoren til at understøtte fuld kompatibilitet med den nyeste CIF 2.0-standard (Channel Integration Framework). Med tilføjelsen af Dynamics 365-multisessionsappfunktionalitet kan agenter opleve et skrivebord, der er integreret i CRM-værktøjets brugergrænseflade, uden afbrydelser under navigationen.

Du kan finde flere oplysninger i Integrere Webex Contact Center med Microsoft Dynamics 365.

Marts 18, 2023

Anmodning om en kontaktcentersandkasse

En kontaktcenterudviklersandkasse giver dig administratoradgang til en licenseret Webex organisation med foruddefinerede kontaktcenteraktiver, der gør det muligt for en partnerudvikler at oprette og teste funktionerne i Webex-platformen. Du kan anmode om en sandkasse ved at sende en e-mail til wxccdevsupport@webex.com. Du modtager 2 Cisco PSTN-numre, 1 administrator, 2 agenter, teams, køer og meget mere.

Når du har modtaget sandkassen, skal du foretage et opkald til et indgangspunkt og se opkaldet reflektere over Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Webex Contact Center for udviklere. Log ind for at se det specifikke sideindhold.

Marts 18, 2023

Udviklersupport i Webex Contact Center for Developers-portalen

Er du partner og bygger en integration/løsning til Webex Contact Center? Har du spørgsmål eller afklaringer om Webex Contact Center API'er? Se ikke længere, og send dine spørgsmål til udviklersupportkøen, der er bemandet med Webex Contact Center emneeksperter. Åbn en billet på Webex Contact Center for Developers > Support.

Marts 11, 2023

Understøttelse af automatisk licensskabelon til kontaktcenter

Med denne forbedring kan kunder konfigurere automatiske licensskabeloner på organisations- eller gruppeniveau for at tildele kontaktcenterlicenser til brugere i Control Hub. Skabeloner til automatiske licenser understøtter tildeling af standard- og premiumlicenser. Du kan få mere at vide om denne funktion under Konfigurer automatiske licenstildelinger i Control Hub.

Marts 11, 2023

Webex Contact Center PSTN-stemmeindstilling på Next Generation-platformen

Med denne forbedring kan kunder, der køber Webex Contact Center PSTN som en del af deres kontaktcenterabonnement, onboarde til den nye Next Generation-platform. Onboarding-oplevelsen forbliver den samme for kunderne. Du kan finde flere oplysninger under Konfigurer talekanal for Webex Contact Center.

Denne version understøtter ikke routing af opkald til Webex Calling baseret på netslutpunkter.

Marts 6, 2023

Reducer omkostningerne med forbedret ServiceNow-stik

Med denne forbedring er ServiceNow-connector til Webex Contact Center fuldt kompatibel med OpenFrame API. Connectoren bruger standardtabeller til lagring af aktivitetsposter, der erstatter de brugerdefinerede tabeller, hvilket resulterer i reducerede licensomkostninger. Du kan finde flere oplysninger under Integrere Webex Contact Center med ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

marts 31, 2023

Telefoniintegration mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams kombinerer effektive kontaktcenterfunktioner med Microsoft telefonsystem. Denne integration baner vejen for en nem interaktion mellem kontaktcenteragenter og virksomheden.

Følgende er højdepunkterne i denne integration:

Tillader routing af færdighedsbaserede indgående opkald fra Microsoft telefonsystemet til kontaktcenteragenter.
Understøtter både Microsoft PSTN og tredjepartsudbydere af direkte routing.
Gør det muligt for agenterne at håndtere opkald direkte fra grænsefladen Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Microsoft Teams og Webex Contact Center Telefoniintegration.

marts 31, 2023

Flowsporing

Flowsporing gør det muligt for flowudviklere at få indsigt i flowudførelsesstierne og nemt foretage fejlfinding af flows inde fra flowdesignerkonsollen. Denne funktion gør det også muligt for flowudviklere at få vist flowstier for aktiviteter for enhver interaktion og få adgang til detaljerede oplysninger om aktivitetsniveau, så de nemt kan foretage fejlfinding af flows. Få flere oplysninger under Flowsporing.

marts 30, 2023

Foretrukken agent-tilbagekald

Med denne forbedring kan flowudviklere konfigurere tilbagekaldet til både agenten og køen baseret på agent-id'et eller mail-id'et. Tilbagekaldsaktivitet må kun bruges efter køkontakt eller kø til agent til registrering af tilbagekald. Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.

marts 24, 2023

Delvist svar i virtuel agent – stemme

Funktionen til delvist svar adresserer et centralt aspekt af brugeroplevelsen ved at engagere en bruger under et opkald. Den afspiller en midlertidig meddelelse, mens det tager tid at behandle Webhook-svaret i baggrunden.

For et AI-program (Dialogflow CX), der kræver flere parametre, tager en API- eller Webhook-anmodning typisk længere tid om at modtage det korrekte svar. Under behandlingen af en API-anmodning holdes en slutbruger helt tavs. Der er mulighed for, at slutbrugeren lægger røret på. For at forhindre dette skal der udstedes et foreløbigt svar for at informere slutkunden om, at deres anmodning stadig behandles.

Denne funktion gør det muligt for en AI-robotudvikler at konstruere et statisk svar, der kan kommunikeres tilbage til slutbrugeren, mens deres forespørgsel stadig er i gang. I CX-robotagenten kan statiske meddelelser konfigureres i op til 30 sekunder. Når det endelige API-svar er modtaget, kan flowet fortsættes.

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Understøttet integration i artiklen Virtual Agent – Voice (VAV) i Webex Contact Center artiklen.

marts 21, 2023

Support til Flex 3.0 tilbudsbaserede abonnementer

Med denne forbedring vil kunder, der abonnerer på Webex Contact Center ved hjælp af det nye Flex 3-tilbud, automatisk have adgang til grundlæggende digitale kanaler (chat og e-mail) ved hjælp af standardagentlicensen.

Derudover får kunder, der opdaterer til Flex 3 fra de ældre Flex- eller CJP-tilbud, også adgang til grundlæggende digitale kanaler ved hjælp af standardagentlicensen. For yderligere oplysninger, se Generelle indstillinger for brugerprofiler og multimedieindstilling i afsnittet Modulindstillinger .

marts 7, 2023

Zendesk CRM Connector - Automatiske opdateringer af CRM-felter

Den nye forbedring af Zendesk Connector gør det muligt for agenter at være mere effektive ved at spare tid med hver interaktion. Det udfylder automatisk Webex Contact Center Call Associated Data (CAD-variabler) både lokale og globale variabler i Zendesk-billetfelterne. Du kan tilpasse tilknytningen mellem CAD-variablerne og CRM-felterne.

Februar 28, 2023

Opgrader lejere ved hjælp af vPOP-bro på Classic-platformen til næste generations platform

Kunder, der bruger Voice POP Bridge-telefoni på Classic-platformen, kan opgradere til den nye Next Generation-platform. Hvis du vil aktivere opgraderingsfunktionen for din kundeorganisation, skal du kontakte Cisco Solution Assurance. Du kan finde flere oplysninger under Opgrader fra klassisk platform til næste generations platform.

Februar 26, 2023

Regional mediestøtte udvidet til flere regioner

Webex Contact Center udvider nu understøttelsen af regionale medier til datacentre i London, Frankfurt og Singapore. Regionale medier gør det muligt for kunde- og agentmedier (lyd og SIP-signalering) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor Webex Contact Center-lejeren eller Home-lokationen er placeret. Hvis mediet befinder sig i lokalområdet, giver det en kortere latenstid og en bedre lydkvalitet samt entydige områdetilpassede konfigurationer for multinationale installationer.

Hvis f.eks. en Webex Contact Center-lejer er placeret i USA-området, hostes amerikanske opkald i USA, europæiske opkald i Europa og asiatiske opkald i Asien. Der sendes kun kontrolsignaler fra medieområdet til forretningslogikken i kontaktcentret i USA.

Regionale medier er tilgængelige for kunder, der bruger Webex Contact Centers, der er klargjort med Next Generation-platformens mediehåndtering.

Februar 22, 2023

Øget kontaktgrænse for adressebog

Grænsen for det maksimale antal kontakter pr. adressebog øges fra den nuværende værdi på 150 til 6.000. Agenter kan vælge eller søge i kontakter, som de plejer, fra adressekartoteket på Agent Desktop.

Februar 21, 2023

Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Vi har introduceret VAV-funktionen (Virtual Agent Voice) for at forbedre selvbetjeningsfunktionen i IVR-flow. VAV-funktionen giver talebaseret samtalefunktion, mens den integreres med Google Dialogflow-platformen.

Flowdesigneren introducerer Virtual Agent Voice-aktivitet. Du kan konfigurere denne aktivitet, så den integreres med Dialogflow CX-botten. Med denne integration giver kontaktcenteret opkaldere mulighed for at få en stemmebaseret samtaleoplevelse sammen med DTMF- eller tryktoneinput. Du kan finde flere oplysninger i artiklen VAV (Virtual Agent–Voice) i Webex Contact Center .

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Februar 21, 2023

Brugerdefinerede hændelser i Virtual Agent Voice med Dialogflow CX

Brugerdefinerede hændelser og brugerdefinerede nyttelastfunktioner introduceres for at give en bedre slutbrugeroplevelse og kontrol over en samtale, mens du interagerer med Virtual Agent Voice – CX-botten. Den tilpassede nyttelastfunktion hjælper med at sende nyttelastoplysninger fra Google CX-applikationen til klientsiden til behandling. Den brugerdefinerede hændelsesfunktion hjælper med at vælge en bestemt hændelse, der skal aktiveres under CX-programmet, ved hjælp af API på klientsiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen VAV (Virtual Agent – Voice) i Webex Contact Center .

Denne funktion understøttes kun for udrulning af amerikanske datacentre på Next Generation-platformen.

Februar 13, 2023

Opgrader Webex Contact Center 1.0 vPOP til næste generations platform

Opgraderingen Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center giver dig mulighed for at bruge Next Generation-platformen på Webex Contact Center.

Opgraderingen giver kunderne mulighed for at bruge vPOP-baseret stemmeindstilling til næste generations platform. Andre PSTN-indstillinger vil være tilgængelige på Next Generation-platformen i fremtidige versioner. Du kan finde flere oplysninger under Opgrader fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center.

Februar 7, 2023

Gør planlægningsoplevelsen bedre ved hjælp af åbningstider

Åbningstider giver administratorer mulighed for at konfigurere arbejdstid og fritid for din organisation, der er specifik for din tidszone. Fritid omfatter helligdage og nødtimer, hvor kontaktcenterservice ikke er tilgængelig. Med denne funktion får flowudviklere mere fleksibilitet til at definere en enkelt arbejdsgang pr. indgangspunkt til håndtering af både arbejds- og fritid ved hjælp af aktiviteten Åbningstider. Du kan finde flere oplysninger under Åbningstider.

Vi anbefaler nye kunder at bruge funktionen Åbningstider til at tildele et flow på indgangspunktniveau. Eksisterende kunder kan dog stadig bruge funktionen Routingstrategi til at oprette forbindelse til et indgangspunkt i et flow, indtil det tages ud af drift.

Januar 31, 2023

Tilpas ANI (automatisk nummeridentifikation) til Courtesy Callback

Denne funktion giver kunden mulighed for at vælge at modtage et tilbagekald, når alle agenter er optaget. Administratorer eller flowudviklere kan vælge at tilpasse ANI for kundeopkaldsdelen til courtesy-tilbagekald.

Med denne forbedring kan administratorer eller flowudviklere vælge det statiske ANI-nummer (fra rullelisten over tilgængelige numre til indgangspunkter) eller variabelt ANI (variabel defineret som et gyldigt E.164-nummer med en gyldig tilknytning af indgangspunktsopkaldsnummer) i Courtesy-tilbagekaldsaktiviteten i flowdesigner.

Du kan finde flere oplysninger under Tilbagekald.

Januar 25, 2023

Optimer flow med fejlhåndteringsstier

Flowdesigner indfører en mekanisme til konfiguration af fejlhåndteringsstier for at optimere flowet. Denne funktion muliggør en fejludgang for hver aktivitet, så fejlene kan håndteres elegant som ønsket af flowudvikleren. Flowdesigner informerer flowudviklerne om de system- og aktivitetsfejl, der opstod under konfiguration af aktiviteter. Hvis flowet støder på andre fejl end disse foruddefinerede fejl, følger flowet den sti, der er defineret i noden Udefineret fejl for den pågældende aktivitet. Denne fejlnode angiver den fejloutputsti, som flowet tager, når der er udefinerede systemfejl under udførelse af flowet. Hvis der desuden ikke er konfigureret nogen fejlhåndteringssti for aktiviteten, bruger flowet den standardsti, der er konfigureret i hændelseshandleren OnGlobalError i Event Flows Tab. Du kan finde flere oplysninger under Fejlhåndtering.

Januar 10, 2023

Tilpasselig og responsiv overskrift i Agent Desktop

Med denne forbedring kan administratorer tilpasse rækkefølgen, placeringen og synligheden af widgets og handlinger i Agent Desktop-overskriften. Agenter oplever bedre sidehovedrespons på tværs af forskellige skærmstørrelser.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger under advancedHeader.

2022

21. december 2022

Salesforce CRM Connector-forbedringer

Integration af Webex Contact Center med Salesforce CRM-connectoren introducerer følgende nye funktioner:

Avanceret pop op-vindue og automatisk udfyldning af kundeposter: Denne funktion giver mulighed for dynamisk matchning af kundeposter baseret på CAD, der er tilskrevet opkalderdata (Caller Attribution) fra flowdesigneren for Webex Contact Center. Med denne forbedring introduceres felttilknytninger i aktivitetsposterne og ved oprettelse af en ny sag.
Synkronisering af omnikanal-tilstand: Connectoren synkroniserer Salesforce-omnikanal-tilstanden med tilstedeværelsesstatussen Webex Contact Center Agent Desktop. Med forbedringen giver de eksklusive kanaltilstande agenter mulighed for at håndtere én interaktionstype ad gangen – enten Salesforce-omnikanal eller stemmekanal i Webex Contact Center.
Salesforce Actions-widget: Connectoren understøtter en ny Salesforce Actions-widget til hurtige handlinger. Denne widget vises på skrivebordet, når agenten er tilsluttet ved stemmeinteraktion.

Følgende handlinger er tilgængelige:
- Se/redigere aktivitetspost
- Knyt til aktivitetspost
- Opret sag
- Live sagsnotater
Dynamisk status på proceslinjen (softphone-widget): Widgetproceslinjen i salesforce viser den dynamiske status for agenttilstanden og opkaldsovergangstilstande for Webex Contact Center – tilgængelige og inaktive tilstande, herunder inaktive koder og opkaldstilstandsovergange, såsom indgående opkald, tilsluttede og afbrudte tilstande. Dette gør det muligt for agenterne at se deres livestatus på proceslinjen uden at skulle åbne widgetten Webex Contact Center.

For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Salesforce.

20. december 2022

Ændringslog og abonnement på ændringer i udviklerportalen

Udviklerportalen for Webex Contact Center har nu en API ændringslog. Du kan abonnere på et RSS-feed for at få de seneste oplysninger om API udgivelser, opdateringer og ændringer foretaget i API kontrakter, nedgradering af API'er og meget mere. Denne tjeneste leverer opdateringer direkte fra Webex Contact Center-servicegrupper, der normalt ikke er inkluderet som en del af produktbemærkningerne.

20. december 2022

Agent Desktop API'er - API'er til opkaldskonsultation

Webex Contact Center tilbyder nu et ekstra sæt Agent Desktop API'er, der giver partnere og kunder mulighed for at konfigurere deres egne Agent Desktop og oprette opgaveaktiviteter. Disse Call Consult-API'er er:

Tilgængelige agenter API til blind overførsel/rådgivning/konference: Henter den tilgængelige liste over agenter, som kan kontaktes med henblik på rådgivning, konference eller overførsel.
Meld samtale: En agent kan starte en konsulentopgave med en anden agent og omstille opkaldet, når det er nødvendigt.
Afvis/afslut konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at afvise en anmodning om konsulentopkald.
Accepter konsulentanmodning: Giver en agent mulighed for at acceptere en anmodning om konsulentopkald.
Konsulentkonference: Giver en agent mulighed for at føje en allerede konsulterende agent/et opkaldsnummer til opkaldet med kunden, så alle tre deltagere kan deltage i en konference.

Du kan finde flere oplysninger under Webex Contact Center for udviklere. Log ind for at se det specifikke sideindhold.

13. december 2022

Automatiser klargøring ved hjælp af administratorkonfigurations-API'er

Spændende ting er tilgængelige fra Webex Contact Center Developer Portal-teamet med konfigurations-API'erne. Som virksomhed kan du nu automatisere klargøring for brugere og bruge vigtige kontaktcenterfunktioner.

De administratorrelaterede API'er, der er tilgængelige, er:

Brugere: Oprethold brugerenheder for at gemme grundlæggende brugerrelaterede oplysninger såsom navn, telefonnummer, e-mail-id, placering osv.
Brugerprofil: Brugerprofil er en udvidelse af brugerdata, der gemmer oplysninger såsom brugerabonnementer, ordrer, belønninger, præferencer osv.
Skrivebordslayout: Opret et Webex Contact Center skrivebordslayout for at forenkle og spore de bevægelige dele af en kontaktcenteradministratorprofil, og du kan tilpasse det, så det passer til dine behov.
Globale variabler: Disse variabler kan konfigureres og er tilgængelige i alle facetter af Contact Center-økosystemet.
Arbejdstyper: Angiv og spor arbejdsstatus for et opkald, f.eks. når en linje er ledig, eller hvis et opkald er afsluttet. Dette hjælper dig med at vurdere, hvornår linjen er klar til at klare det næste opkald.
Lydfiler: Du kan uploade forudindspillede lyd-/musikbeskeder, der skal bruges som en del af dit flow. Du kan finde flere oplysninger på portalen # Webex Contact Center for udviklere .

13. december 2022

Agent Desktop Forbedring: Tilslutning af popover for en kontaktanmodning

En forbindelsespopover bruges til at informere en agent om, at en ny kontaktanmodning er ved at blive tildelt. Pop op-vinduet Forbinder efterfølges af en indgående kontaktanmodning, så agenten kan udføre en handling før tilstandsændringen. Agenten kan ikke logge af, når der vises et pop op-vindue med forbindelse på Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger under Popover og Besvar et opkald.

01 december 2022

Understøt JSON-objekt som en variabeltype i flowstyring

Flowudviklere kan oprette brugerdefinerede variabler af typen JSON og bruge disse variabler i forskellige aktiviteter, f.eks. HTTP-anmodning, parse og angiv variabel. I HTTP-anmodnings- og parseaktiviteter kan du f.eks. udtrække data ved hjælp af JSON-stifilterudtryk og gemme dem i JSON-variable.

Du kan finde flere oplysninger i Opret brugerdefinerede variabler i flowdesigner.

24. november 2022

Nye outputvariabler i QueueToAgent-aktivitet

Aktiviteten QueueToAgent distribuerer kontakterne direkte til den foretrukne agent. Følgende outputvariabler føjes til aktiviteten QueueToAgent:

Agenttilstand
AgentIdleCode

Ved at konfigurere denne aktivitet kan flowdesignere få oplysninger om følgende statusser i outputvariablerne Agentstate og AgentIdleCode:

Agenttilstand: Inaktiv og tilgængelig
AgentIdleCode: Møde, frokost, kaffe, pause osv.

Dette gør det muligt for flowdesignere at sætte kontakten i kø til den samme agent baseret på de inaktive koder, der er konfigureret på administrationsportalen. For inaktive koder, f.eks. frokost eller møde, kan flowdesignere dirigere opkaldet til en kø eller en anden agent. Du kan finde flere oplysninger i Kø til agent.

22. november 2022

Kontakt for at ringe til nummer, der er knyttet til indgangspunktet

Denne funktion er i begrænset tilgængelighed (LA). Vi aktiverer først funktionen for en kunde efter den nødvendige gennemgang og aftale. Hvis du vil aktivere en funktion med begrænset tilgængelighed, skal du kontakte din partner eller Customer Success Manager eller Cisco support.

Denne funktion giver en agent mulighed for at indlede et konsulentopkald med en anden agent i en anden afdeling via et indgangspunkt. Agenten kan vælge det indgangspunkt, der er knyttet til opkaldsnummeret , fra rullelisten Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning . Med denne forbedring viser indstillingen Kø i dialogboksen Anmodning om omstilling kun køer. Indstillingen Opkaldsnummer i dialogboksen Konsulter anmodning viser alle indgangspunkter og adressekartoteknumre.

Når der foretages et konsulentopkald til et indgangspunkt, styrer flowstyringen denne konsultationsopkaldssession som et nyt opkald. Desuden kan flowstyringen tildele nye færdigheder, afspille IVR musik og kontrollere åbningstider for at placere konsulentopkaldet i den rigtige kø.

08. november 2022

Agent Desktop API tilbud

Webex Contact Center tilbyder nu et sæt Agent Desktop API'er, der gør det muligt for partnere og kunder at oprette deres egne Agent Desktop med vores nuværende portefølje.

Desktop API'er:

Agentlogon:Signerer agenten på skrivebordet og forhindrer dobbeltlogon, hvis der allerede findes en aktiv session.
Agentlog af:Logger agenten af skrivebordet og kan kun ringes op, når WebSocket Secure (WSS)-sessionen er blevet oprettet.
Ændring af agenttilstand: Agenten kan indstille en status for at angive deres tilgængelighed (tilgængelig, ledig, optaget osv.)
Genindlæs: Gør det muligt for agenten at modtage alle de kontakter, der er tildelt en bestemt agent og tilstand.

API'er til opgave- eller opkaldskontrol:

Hent opgave: Henter åbne og lukkede opkaldskontrolopgaver for en agent.
Opret opgave: Opretter en vellykket opgave.
Acceptér opgave: Gør det muligt for agenten at acceptere enten en indgående eller en udgående anmodning.
Afslut job: Afslutter en igangværende indgående eller udgående anmodning.
Hold-opgave:Sætter en opgave på hold, når agenten konsulterer.
Afvis opgave: Afviser en opgave og ændrer dermed agentens status til Tilgængelig.
Overførselsopgave: Overfører en opgave eller en chat til en anden agent.
Genoptag opgave: Genoptager en opgave, der er sat på hold.

Opkaldsoptagelse:

Sæt opkaldsoptagelse på pause: Sætter opkaldsoptagelse på pause, så agenten ikke registrerer brugerens personligt identificerbare oplysninger (PII).
Genoptag opkaldsoptagelse:Genoptager opkaldsoptagelse, når agenten er klar til at optage igen.

Du kan finde flere oplysninger på portalen # Webex Contact Center for udviklere .

03 november 2022

Sikre variabler i flowstyring

Som flowudvikler kan du markere brugerdefinerede flowvariabler som sikre for at forhindre logføring af personligt identificerbare oplysninger (PII). Du kan også konfigurere disse sikre variabler som agenter, der kan ses eller redigeres, for at styre præsentationen af disse variabler på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Sikre variabler.

03 november 2022

Regional mediesupport via Real Time Media Service (RTMS) stemmeplatform

Webex Contact Center understøtter regional medietilgængelighed via RTMS. Denne funktion gør det muligt for kundemedier (lyd og SIP-signalering) at forblive lokale i et geografisk område, uanset hvor Webex Contact Center-lejeren eller dens Home-placering er placeret. Hvis du holder medierne lokale i et område, reduceres ventetiden, lydkvaliteten forbedres, og der leveres unikke regionaliserede mediekonfigurationer til multinationale installationer. Lejeren Webex Contact Center er f.eks. defineret som et Home-område i USA. Når et indgående opkald ankommer til et område, der ikke er hjemme, f.eks. Sydney i Australien, forbliver medietjenesterne lokale i området Sydney, Australien, hvor kun programkontrolsignaler sendes tilbage til Home-regionen i USA. Denne funktion er tilgængelig for understøttede RTMS-regioner som USA og Sydney, og yderligere regioner kommer online i slutningen af 2022.

Du kan finde flere oplysninger under Tilknytte et indgangspunkt.

03 november 2022

Webex Contact Center lancering i Japan datacenter

Webex Contact Center-tjenester er nu tilgængelige fra et nyt Japan-baseret datacenter. Under onboardingprocessen kan kunderne vælge det driftsland, der er knyttet til det japanske datacenter for at klargøre lejeren i det japanske datacenter. Dette datacenter giver adgang til dedikerede VPOP'er baseret i Japan og gavner kunder i APJC, der har brug for talemedietjenester i denne region. Du kan finde flere oplysninger i artiklerne Guiden Tjenesteopsætning og Datalokalitet i Webex Contact Center artikler.

31. oktober 2022

Omstillet partner som en kunde

Partnere kan nu onboarde en Webex Contact Center-lejer til deres egen organisation ved at vælge indstillingen Jeg er kunde i guiden Ordreopsætning i Control Hub.

Partnere skal være opmærksomme på følgende begrænsninger, når de klargør lejeren til deres egen organisation ved hjælp af Control Hub:

Hvis det valgte driftsland er knyttet til datacentre i USA, Storbritannien, Tyskland, Australien eller Japan, skal partneren kun onboarde lejeren på standardplatformen. Partneren må ikke vælge undtagelsesplatformen. For mere information om Webex Contact Center datacentre, se artiklen Datalokalitet i Cisco Webex Contact Center.
Hvis det valgte driftsland er knyttet til Canadas datacenter, må partneren ikke have nogen eksisterende kundelejere klargjort i det pågældende datacenter. Partneren skal først klargøre lejeren til eget brug og derefter begynde at onboarde kundelejere. Brug ikke denne funktion, hvis en partner allerede har kundelejere.

28. oktober 2022

Nye og nytænkte illustrationer i Agent Desktop

Agent Desktop viser forbedrede og kontekstafhængige illustrationer, der er i overensstemmelse med Webex-produktpakken. Som en del af denne ændring vises en ny standardillustration på landingssiden.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. oktober 2022

Forbedring af advarsel om grænseværdi

Med denne forbedring omfatter mailbeskeder, der genereres for tærskelbrud, nu det opdaterede tidsstempel og lejerens tidszone. Du kan finde flere oplysninger under Tærskelbeskeder i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. oktober 2022

Understøttelse af variabler for de digitale kanaler

Webex Contact Center understøtter brugen af globale variabler og brugerdefinerede flowvariabler (lokale variabler), mens der opbygges flow til de digitale kanaler. Globale variabler defineres i Management Portal. Flowudviklere kan bruge disse variabler i flows til at angive og overføre værdier i forbindelse med interaktioner, der håndteres i kontaktcenteret. Hvis disse variabler er markeret som agentsynlige og agentredigerbare, gør denne funktion det muligt for agenter at få vist og opdatere værdier for disse variabler i Agent Desktop under kundeinteraktion. Derudover kan du markere globale variabler som rapporterbare, hvorved værdier er tilgængelige i Analysator til tilpasset rapportering. Alle variabler, der er angivet i hovedflowet, f.eks. globale og lokale flowvariabler, er også tilgængelige i de delte flows.

Du kan finde flere oplysninger under Variabel understøttelse af digitale kanaler.

4. oktober 2022

Agent Desktop forbedring – Angiv en navigationslinjeside som landingsside

En ny egenskab isDefaultLandingPage føjes til Desktop Layout JSON-filen. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at angive enhver navigationslinjeside som landingsside, når agenten logger på. Administratoren kan konfigurere landingssiden på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.

Du kan finde flere oplysninger under Navigation (brugerdefinerede sider).

29. september 2022

Slet objekter permanent i Webex Contact Center

Webex Contact Center administrative konfigurationer kan nu slettes permanent. Dette hjælper kunderne med at fjerne uønskede konfigurationer, bevare et let konfigurationsfodaftryk og forbedre applikationens ydeevne. Før du sletter et konfigurationsobjekt permanent, skal du markere det som inaktivt. Du kan også med jævne mellemrum slette inaktive objekter ved hjælp af en automatisk fjernelse, som er på lejerniveauindstillingen.

Du kan finde flere oplysninger under Slette inaktive objekter permanent.

28. september 2022

Overspændingsbeskyttelse: Maksimalt antal samtidige digitale kontakter for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal digitale kontakter, der kan være aktive på kundelejeren. Maksimum for samtidig digital kontakt angiver denne værdi. Når lejeren når tærsklen, afviser den alle nye digitale kontakter, indtil eksisterende digitale kontakter afbrydes for at bringe antallet af samtidige digitale kontakter ned under tærsklen. De samtidige digitale kontakter i kontaktcenteret omfatter Chat, E-mail, SMS og Sociale kanaler.

Denne funktion gælder for kunder, der bruger Webex Connect.

Værdien af Maksimum for samtidig digital kontakt er sat til 30 % højere end rettighederne til samtidig digital kontakt:

Maksimumgrænse for samtidige digitale kontakter = samtidige rettigheder til digital kontakt * 1,3

Værdien af samtidige digitale kontaktrettigheder er baseret på følgende formel:

Samtidige rettigheder til digitale kontakter = (Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) x 2 x 15

For nulforpligtelsesordrer er standardværdien for samtidige digitale kontaktrettigheder:

100 x 15

Kunder kan oprette en supportanmodning for at justere den maksimale grænse for samtidig digital kontakt for din lejer. Den maksimale grænse for samtidig digital kontakt kan ikke overstige 160.000.

Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidig digital kontakt i # Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten er tilgængelig i analysatoren. For mere information, se Overspændingsbeskyttelsesstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

28. september 2022

Konfigurer variabler, der vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol

Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at vælge systemmæssige, globale og lokale variabler, der skal vises i pop op-vinduet for taleopkaldsanmodninger og i ruden Interaktionskontrol.

Når variablerne er markeret som synlige på Agent Desktop, kan flowdesigneren:

Vælg de variabler, der skal vises i pop op-vinduet og ruden Interaktionskontrol.
Arranger de valgte variabler i den rækkefølge, de skal vises.
Tilpas den etiket, der er knyttet til variablen, når den vises på Agent Desktop.

Popover-variablerne giver korte oplysninger om et indgående opkald, og oplysningerne hjælper agenterne med at lære mere om kunder, før de interagerer med dem. Når et taleopkald accepteres, vises de konfigurerede variabler i ruden Interaktionskontrol. Du kan finde flere oplysninger i følgende afsnit:

Variabler, der kan vises på skrivebordet, i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.
Popover i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
Interaktionskontrol i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. september 2022

Avancerede køoplysninger og eskaler opkaldsdistributionsgruppe

Webex Contact Center understøtter nu disse nye flowkontrolaktiviteter:

Avancerede køoplysninger: Denne aktivitet viser realtidsoptællingen af agenter i tilstanden Tilgængelig og antallet af agenter, der er logget på for et bestemt sæt kvalifikationskrav. Baseret på antallet af agenter, der er tilgængelige til at håndtere kontakter, kan flowudviklere bruge denne aktivitet til at bestemme og administrere flowsekvensen.
Eskaler opkaldsdistributionsgruppe: Denne aktivitet giver flowudviklere mulighed for at eskalere en kontakt i kø til næste eller sidste opkaldsdistributionsgruppe. Dette giver flowudvikleren bedre kontrol og fleksibilitet til at administrere kontakter, der er parkeret i en kø, og hjælper med at reducere ventetiden på kontakter.

Du kan finde flere oplysninger under Avancerede køoplysninger.

14. september 2022

Agent Desktop forbedring - log ind med landekode

Agenter kan logge ind på Agent Desktop baseret på deres geografiske placering. De kan gøre følgende:

Vælg landekoden på en rulleliste, og indtast opkaldsnummeret i dialogboksen Legitimationsoplysninger til station.
Gem indstillingerne for stationens legitimationsoplysninger til fremtidige logon.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. september 2022

Real Time Media Service-stemmeplatform (RTMS)

Webex Contact Center introducerer en forbedret mediebehandlingsplatform Real Time Media Service (RTMS) som den primære medietjenestemotor til Webex Contact Center. Fase et af den globale RTMS-udrulning omfatter understøttelse af Voice POP-baserede PSTN-tilslutningsmuligheder. Dette giver kunderne mulighed for enten at bruge PSTN (tjenesteudbydere), der leveres af partnere, eller udvide PSTN-tjenester, f.eks. Medbring din egen PSTN (ByoPSTN), fra deres PBX-installation (Private Branch Exchange) til kontaktcentret.

Understøttelse af yderligere tilslutningsmuligheder, f.eks. Webex Calling abonnementsbaseret PSTN (CCP eller LGW) og Cisco bundtet PSTN tilføjes på et senere tidspunkt. Kundens berettigelse evalueres under onboarding, og partnere vælger RTMS i Partner Control Hub under onboarding.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Konfigurer stemmekanal til Webex Contact Center og i artiklen Introduktion til Webex Contact Center Tjenester .

10. august 2022

Ændre stedet for en agent

Med denne forbedring kan du ændre det websted, der er tildelt til en agent. Værdierne for teams og multimedieprofiler skal ændres i overensstemmelse hermed. Cisco anbefaler, at agentwebsteder opdateres inden for et planlagt vedligeholdelsesvindue og agenter for at oprette en ny session på Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rediger en bruger i kapitlet Klargøring i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

5. august 2022

Forbedringer af flowdesigner

Til/fra-knappen Automatisk lagring for flows: Flowudviklere kan aktivere eller deaktivere automatisk lagring af et flow ved hjælp af til/fra-knappen Automatisk lagring . Når du aktiverer denne funktion, gemmer Flowdesigner automatisk de ændringer, der er foretaget i flowet hvert tredje sekund. Du kan finde flere oplysninger under Aktivere eller deaktivere indstillingen Automatisk lagring.
Vend et flow tilbage til den tidligere version: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at gendanne et flow til den tidligere udgivne version. Det åbner flowet i redigeringstilstand, hvor du kan foretage de nødvendige ændringer og publicere flowet igen med en ny version. Du kan finde flere oplysninger i Tilbageføre et flow.
Eksport og import af flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at eksportere eller importere flowkontrolscripts på tværs af de samme eller forskellige lejere. Denne funktion gør det lettere for flowudviklere at replikere flowscripts end at skulle oprette flows. Du kan navigere til Distributionsstrategi > FlowsTab i Management Portal for at få adgang til funktionen Eksportér og importér flows . Du kan finde flere oplysninger i Eksportere og importere flows.
Kopiér og indsæt aktiviteter i flows: Flowdesigner giver flowudviklere mulighed for at kopiere og indsætte en eksisterende aktivitet flere steder i et flow uden at skulle vælge en ny aktivitet fra aktivitetspanelet hver gang. Dette hjælper med at spare tid og kræfter til at vælge og konfigurere den samme aktivitet flere gange. Du kan finde flere oplysninger under Kopiere og indsætte aktiviteter.

28. juli 2022

Timeout for skrivebordsinaktivitet

Denne funktion giver administratorer mulighed for at angive en timeout for inaktivitet for skrivebordsprogrammet. Dette er med til at forhindre agenter og supervisorer i at bruge licenser på ubestemt tid og blokere kontaktcenterressourcer. En timeout på lejerniveau kan defineres i Indstillinger for administrationsportal >organisation > , og derudover kan administratorer også angive timeout på agentprofilniveau, der tilsidesætter indstillingerne på lejerniveau. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger i Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

Hvis en agent er inaktiv på Agent Desktop i en angivet varighed, får agenten besked via dialogboksen Forlænget inaktivitet . Dialogboksen med en nedtællingstimer vises et minut, før den konfigurerede timeout finder sted. Hvis du ikke klikker på knappen Forbliv logget på , før timeren udløber, logger Agent Desktop dig af. Du kan finde flere oplysninger under Timeout for inaktivitet i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. juli 2022

Konfigurerbar RONA-timeout for hver kanal

Administratorer kan nu konfigurere timeout på lejerniveau Redirection on No Answer (RONA) for hver kanal. Værdierne kan konfigureres på siden Control Hub > Kontaktcenter > Indstillinger > Desktop .

De understøttede kanaltyper er:

Telefoni-
Chat
E-mail
Social

Du kan finde oplysninger om konfiguration af RONA-timeoutværdier i artiklen Skrivebordsindstillinger for Webex Contact Center.

25. juli 2022

Tilpas Webex Contact Center lejertidszone

Denne funktion giver en bruger mulighed for at vælge kontaktcenterlejertidszonen ved klargøring af et abonnement eller en prøveversion ved hjælp af førstegangsopsætningsguiden. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Webex Contact Center.

25. juli 2022

Forbedring af skrivebordslayout

Med denne forbedring er nye funktioner, der frigives til skrivebordslayoutet, automatisk tilgængelige for brugere, der bruger et uændret skrivebordslayout. Der kræves ingen administratorhandling for at anvende nye funktioner på teams, der bruger ikke-ændrede layout. De nye layoutbaserede funktioner er tilgængelige, når en bruger opdaterer sin skrivebordssession eller logger på skrivebordet.

For teams, der bruger et brugerdefineret skrivebordslayout, skal administratorer regelmæssigt opdatere layoutdefinitionen for at inkorporere nye funktioner. Når administratorer får vist et ikke-ændret layout eller et team, der bruger et ikke-ændret layout, vises en meddelelse, der angiver, at nye skrivebordsfunktioner automatisk anvendes.

Du kan finde flere oplysninger under Skrivebordslayout i Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

21. juli 2022

Agent Desktop forbedring – Føj illustration til opgavesiden

Der findes en ny egenskabsopgavePageIllustration i JSON-filen til skrivebordslayout. Den nye egenskab giver administratoren mulighed for at tilpasse illustrationen af den tomme opgaveside baseret på organisationspræferencer og brandjustering. Når en agent logger på, vises den konfigurerede illustration som baggrund på opgavesiden. Du kan finde flere oplysninger under taskPageIllustration.

18. juli 2022

WhatsApp til indgående kundepleje:

Webex Contact Center integrerer WhatsApp som en kanal til forbedret kundeinteraktion. WhatsApp-kanalen giver slutbrugere mulighed for at kontakte virksomheder som en ekstra valgfri kanal. For mere information, se Konfigurer WhatsApp-kanal i # Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Med WhatsApp-integration kan agenter svare på WhatsApp-kontakter ved hjælp af Webex Contact Center Agent Desktop. For mere information, se Administrer WhatsApp-samtaler i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-guiden .

15. juli 2022

Agent Desktop forbedringer

Forbedring af brugeroplevelsen – etiket for engageret: Når en agent er i tilstanden Tilgængelig og accepterer en aktiv anmodning, viser tilstanden Tilgængelighed for agent en intuitiv etiket kaldet Engageret. Etiketten Engageret vises på Agent Desktop, når agenten har accepteret opgaven og har oprettet forbindelse til kunden. Når etiketten Engageret vises, kan agenten fortsat modtage aktive anmodninger på andre kanaler, afhængigt af kanalkapaciteten. Du kan finde flere oplysninger i Agenttilgængelighedstilstande.
Agenters mulighed for at give feedback om deres computeroplevelse: Vi fortsætter med hurtigt at udvikle Agent Desktop baseret på brugerfeedback. For at gøre det nemmere for agenter at komme med input, der hjælper os med at forbedre deres skrivebordsoplevelse, giver vi en feedbackmulighed i Agent Desktop. Du kan finde flere oplysninger under Navigationslinje.

13. juli 2022

Agentbaseret distribution

Agentbaseret distribution giver dig mulighed for at tildele dine kontakter en dedikeret agent eller en relationsansvarlig. Brug agentbaseret routing til at distribuere, sætte i kø eller parkere dine kontakter direkte til foretrukne agenter.

Har du kontakter, der ofte ringer til kontaktcenteret? Du kan tildele den sidste agent, der interagerede med kontakten, som den foretrukne agent, når kontakten ringer.

Kø-til-agent-aktiviteten i flowet muliggør agentbaseret routing. Agentens e-mail-adresse eller id i kø-til-agent-aktiviteten muliggør distribution af kontakter til foretrukne agenter.

Med denne forbedring kan du reducere den tid, du bruger på at besvare opkald, og forbedre den overordnede kundeoplevelse. Du kan finde flere oplysninger i Agentbaseret routing.

13. juli 2022

Opdater agentfærdigheder i realtid

Når du opdaterer fagprofilen for agenter eller føjer færdigheder til en agentprofil, opdateres denne i realtid, uden at agenterne behøver at logge af eller på igen for at se opdateringerne. Du kan finde flere oplysninger under Teams.

7. juli 2022

Windows 11-understøttelse i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter Microsoft Windows 11-operativsystemet til Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop og Analyzer.

Du kan finde flere oplysninger under følgende emner:

Control Hub Tab i artiklen Systemkrav til Webex-tjenester.
Afsnittene Understøttede browsere til Management Portal og Flow Designer Browserkrav i Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.
Afsnittet Browserkrav i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Afsnittet Systemkrav i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. juni 2022

Agent Desktop forbedring – fejlmeddelelser, når udgående opkald mislykkes

Når et udgående opkald mislykkes, viser Agent Desktop nye fejlmeddelelser for følgende scenarier:

Et udgående nummer, der ringes op til af en agent, opretter ikke forbindelse til kunden. Det kan f.eks. være problemer med opkaldsforbindelsen.
En agent afviser et udgående opkald. F.eks. når agenten er optaget af en anden interaktion.
En kunde afbryder et indgående opkald. Kunden annullerer f.eks. et indgående opkald.
En kunde besvarer ikke et indgående opkald. Et eksempel kunne være ringning, men kunden besvarede ikke opkaldet.

Du kan finde flere oplysninger under Foretage et udgående opkald.

16. juni 2022

Forbedringer af webtilbagekald

Ønsker du, at dine opkaldere skal indsende tilbagekaldsanmodninger fra enhver ekstern kilde, såsom websted, chat eller mobilapp? Vi har en Web Callback API tilgængelig nu.

Når en anmodning er sendt, sendes den til Webex Contact Center-systemet. Webex Contact Center modtager tilbagekaldsanmodningen og starter et opkald til anmoderen på et udgående indgangspunkt, der udelukkende bruges til tilbagekald.

Partnere eller kunder skal opbygge og vedligeholde frontend og brugergrænseflade for at sende tilbagekaldsanmodningen. Muligheden for at annullere tilbagekaldsanmodninger, færdighedsbaseret distribution, planlægning og mekanismen for nyt forsøg er ikke tilgængelig i denne version.

Genkaldsrapporten i Analysator indeholder webgenkaldsrapporten med følgende felter:

Type tilbagekald: Typen af tilbagekald kan være høflighed eller web.
Kilde til tilbagekald: Kilden til tilbagekald kan være websted, chat eller mobilapp.

Agent Desktop viser det nye tilbagekald Tilbagekaldsikon ikon.

Du kan finde flere oplysninger på portalen Webex Contact Center for udviklere .

26. maj 2022

Understøttelse af dynamisk prompt til IVR

Flowdesigner understøtter et enkelt IVR-flow til håndtering af interaktioner på flere sprog baseret på kundens valg af sprog. Flow-udviklere kan konfigurere lydpromptvariablen i forskellige IVR-aktiviteter, f.eks. Play Musik, Play Message, Menu og Collect Digits. Denne variabel vælger de lydbeskeder, der skal afspilles dynamisk på det sprog, kunden har valgt under interaktionen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Aktiviteter i opkaldshåndtering i # Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

18. maj 2022

Systembegrænsninger i Webex Contact Center

Konfigurationsbegrænsninger for Webex Contact Center er nu dokumenteret og publiceret. Du kan finde flere oplysninger under Systemgrænser i Webex Contact Center i kapitlet Kom godt i gang i # Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledningen.

9. maj 2022

Ændringer af administratorlicenser

Det er nu valgfrit at tildele en premium agentlicens til en administrator. Der er ingen licensomkostninger for administratorer, der ikke har adgang til agent- eller overvågningsfunktioner. Sådanne administratorer har ikke adgang til følgende moduler i Management Portal:

Agent Desktop
Rapportering og analyse
Opkaldsovervågning
Styring af optagelser
Realtid for data i agenttilstand

Du kan finde flere oplysninger om administratorlicensændringer i Webex Contact Center Dokumentation.

21. april 2022

Forbedringer af Agent Desktop

Fjernet baggrundsillustrationerne på landingssiden: Landingssiden har indtil videre vist nogle standardillustrationer som baggrund, når en agent loggede ind på Agent Desktop. Disse standardillustrationer fjernes, og agenter ser nu en landingsside uden illustrationer.
Omarranger faner i ruden Ekstra oplysninger: Agenter kan trække og slippe faner i ruden Ekstra oplysninger for at ændre rækkefølgen Tab. Denne funktion gælder for:
- Faner, der vises i ruden Ekstra oplysninger.
- Yderligere faner i ruden Ekstra oplysninger. Agenten kan klikke på rullelisten Flere faner og derefter vælge den ønskede Tab.
Fanernes rækkefølge bevares, selv efter at en agent har navigeret væk fra ruden Ekstra oplysninger, genindlæser browseren, rydder browsercachen eller logger af og logger på Agent Desktop igen.

Hvis du vil nulstille faner til standardrækkefølgen, kan agenter klikke på knappen Flere handlinger (), og vælg indstillingen Nulstil Tab ordre .

Du kan finde flere oplysninger i ruden Ekstra oplysninger i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

For at aktivere denne funktion skal JSON-filen til skrivebordslayout indeholde følgende nye egenskaber:
- Træk og slip-faner: Administratorer skal angive egenskabsværdien for trækbar til sand. Angiv desuden egenskaben comp-unique-id til en unik værdi for at identificere komponenten.
- Nulstil Tab rækkefølge: Administratorer skal angive nulstillingsattributterne for widgetkomponenten agentx-wc-flere-handlinger.
Du kan finde flere oplysninger under Ruden Ekstra oplysninger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

12. april 2022

Rapporter om lagerovergang

Ni nye stemmebaserede aktieovergangsrapporter er nu tilgængelige i Webex Contact Center. Disse rapporter har samme udseende og funktionalitet som Cisco Unified Contact Center Express (CCX)-rapporter.

Du kan finde flere oplysninger i Overgangsrapporter i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. april 2022

Nye digitale kanaler frigivet med fuld generel tilgængelighed

De nye digitale kanaler frigives nu med fuld generel tilgængelighed.

Nye digitale kanaler – Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i regionerne USA, Storbritannien, ANZ og EU. Kunder kan arbejde sammen med partnerne og kontoadministratorerne for at planlægge deres organisations onboarding og benytte de nye digitale kanaler.

Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:

Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at skabe effektiv selvhjælp. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.
Pop op-vindue: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten udfører bestemte handlinger, f.eks. accepterer en kontaktanmodning eller svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.
Automatiserede interaktionsmeddelelser via Flow eller Bot giver kunderne mulighed for at oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et Flow.
De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der opkræves ekstra gebyrer for følgende tjenester: automatiske interaktionsmeddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbrug.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i installations - og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center.

31. marts 2022

Autosvar

Automatisk besvarelse aktiverer en understøttet Webex opkaldsbaseret agentenhed (Webex Calling app eller MPP-telefon) til automatisk at besvare opkald. Agenten hører en tone, når opkaldet besvares automatisk.

Funktionen kræver et abonnement på Webex Calling.

Funktionsmåden for automatisk svar gælder for opkald, der modtages eller startes af en agent på Agent Desktop. Opkald, som agenter modtager, og som ikke administreres af Webex Contact Center-ringen som normalt. For eksempel fra agent til agent.

Administratorer bruger agentprofil Tab i modulet Klargøring i Management Portal til at angive feltet Autosvar til Ja. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Agentprofil i kapitlet Klargøring i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

30. marts 2022

Skift telefoniindstilling

På anmodning kan kunderne få adgang til en guidestyret arbejdsgang, der automatisk skifter telefoniudbyderen for lejeren. Dette giver kunderne mulighed for at skifte mellem mulighederne VPOP Bridge, Cisco Bundtet PSTN eller Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kunderne skal have en planlagt nedetid for at skifte telefoniudbyder.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurer talekanal for Webex Contact Center.

16. marts 2022

Forbedring af brugeroplevelsen i guiden Opsætning af tjenester

Guiden Tjenesteopsætning er nu forbedret. Opsætningen af kontaktcentertjenesten passer til den nye brugeroplevelse. Der er ingen ændringer af konfigurationsindstillingerne, og de forbliver de samme som før.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Introduktion til Cisco Webex Contact Center.

03 marts 2022

Problemfrit kundeopgraderingsforløb fra Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9) til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunderne, der bruger Cisco Customer Journey Platform (R10) eller CC-One (R9), mulighed for at opgradere til Webex Contact Center. Kunder, der tilmelder sig denne funktion, får adgang til et migrationsarbejdsområde. Dette arbejdsområde har følgende nøglefunktioner:

Lejerkonfigurationer: Kunder kan udtrække administrative konfigurationsdata fra deres ældre lejer og konvertere dem til et format, der kan bruges til hurtigt at oprette de samme konfigurationer i Webex Contact Center.
Historiske data: Når kunderne er migreret fuldstændigt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på analysatordata, der blev oprettet på deres ældre platform.
Opkaldsoptagelser: Når kunderne er migreret fuldstændigt til Webex Contact Center, og deres ældre lejere er blevet taget ud af drift, kan kunderne forespørge på og downloade opkaldsoptagelser, der er oprettet på deres ældre platform.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Overfør fra Cisco Customer Journey Platform (R10) og Cisco CC-One (R9)-udgivelser til Cisco Webex Contact Center.

Massehandlinger for Webex Contact Center

Med massehandlinger kan partnere og kunder bruge CSV-filer til at oprette administrative konfigurationer for Webex Contact Center i batches. Denne funktion hjælper med at automatisere onboarding af nye kunder og giver eksisterende kunder mulighed for nemt at foretage konfigurationsopdateringer i stor skala til deres lejer.

Du kan finde flere oplysninger i artiklen Massehandlinger i Webex Contact Center.

15. februar 2022

Overspændingsbeskyttelse: maksimalt antal samtidige taleopkald for en lejer

Denne funktion definerer det maksimale antal opkald, der kan være aktivt på kundelejeren. Værdien betegnes som Maksimal tærskel for samtidig stemmekontakt og kan åbnes under Indstillinger Tab i Management Portal. Når tærsklen er nået, afvises alle nye opkald, indtil eksisterende opkald afbrydes, for at bevare antallet af samtidige opkald under tærsklen. De samtidige opkald i kontaktcenteret omfatter indgående opkald og udgående opkald (udgående opkald foretaget af agenter, udgående kampagneopkald og tilbagekald).

Værdien af Maksimum for samtidig stemmekontakt er angivet til 30 % højere end Berettigelser til samtidig stemmekontakt:

Maksimum for grænse for samtidig stemmekontakt = Samtidige stemmekontaktrettigheder * 1,3

Værdien af Samtidige rettigheder til stemmekontakt er baseret på følgende formel:

Samtidige stemmekontaktrettigheder = [((Antal bekræftede standardagentlicenser + antal bekræftede Premium Agent-licenser) * 3) + Antal købte IVR tilføjelseslicenser]

For abonnementer uden binding er værdien af Rettigheder til samtidige stemmekontakter:

Samtidige stemmekontaktrettigheder = [100 + antal købte IVR tilføjelseslicenser]

Kunder kan oprette en supportanmodning for at reducere eller øge den maksimale grænse for samtidig stemmekontakt. Den maksimalt tilladte værdi for tærskel for samtidig talekontakt er 13000. Du kan finde flere oplysninger under Indstillinger for samtidige stemmekontakter i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

Overspændingsbeskyttelsesstatistikrapporten introduceres i Analysatoren. For mere information, se Overspændingsbeskyttelsesstatistik i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.

Forbedring af færdighedsbaseret distribution

En ny metode til kontaktvalg – færdighedsbaseret kontaktvalg – introduceres i færdighedsbaseret distribution (SBR). Kunder kan vælge en af følgende metoder til at vælge kontakter – Færdighedsbaseret kontaktvalg eller FIFO-baseret valg (First In, First Out). I færdighedsbaseret kontaktvalg filtrerer SBR kontakter i en kø med jævne mellemrum, så de matcher agentfærdighederne i sekvensen – (1) kontaktprioritet og (2) tidsstempel (ældste til nyeste).

Kontakter, der sendes til SBR-køer, parkeres, indtil en matchende agent er tilgængelig. Når en agent er tilgængelig, opretter den matchende kontakt blandt de parkerede kontakter forbindelse til agenten efter prioritet, uanset kontaktens placering i køen. Den færdighedsbaserede metode til valg af kontakt reducerer således ventetiden for parkerede kontakter og forbedrer agenternes produktivitet.

Som standard er færdighedsbaseret kontaktvalg aktiveret for kunder. For at aktivere FIFO-baseret kontaktvalg skal kunderne kontakte Cisco Support. Du kan finde flere oplysninger under Valg af færdighedsbaseret kontakt i # Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

11. februar 2022

Agent Desktop forbedring - Omarranger ikoner på den vandrette overskrift

Der føjes en ny egenskabsheaderActions til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab giver administratoren mulighed for at ændre standardrækkefølgen af ikonerne på den vandrette overskrift i Agent Desktop – (1) Webex ikon (Webex), (2) Brug telefon til lydindikator (Udgående funktion) og (3) Meddelelsesikon. (Meddelelsescenter) ikoner.

headerActions: ["Webex", "outdial", "notification"],

Der skelnes mellem store og små bogstaver i egenskaben headerActions.

Hvis du vil fjerne overskriftsikonerne og deres tilknyttede funktionalitet fra Agent Desktop, skal administratoren fjerne egenskabsværdierne.

Du kan finde flere oplysninger i headerActions i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Datoformatindstillinger for feltet Interval i analysatorrapporter

Standarddatoformatet for feltet Interval i analysatorrapporterne er mm/dd/åååå. Med den nye forbedring giver Analysator brugerne mulighed for at vælge forskellige datoformater til intervalfeltet i lighed med andre felter i rapporterne.

Tidligere var tilpasning af datoformat kun tilgængelig for profilvariabler.

Du kan finde flere oplysninger under Skift datoformat for intervalfeltet i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februar 2022

Håndter ugyldigt DTMF-input i IVR-undersøgelser efter opkald

Webex Contact Center kan håndtere scenarier, hvor der er ugyldigt eller intet DTMF (dual-tone multifrequency) inputsvar fra kunder under IVR undersøgelser efter opkald. Flowudviklere kan konfigurere parameteren Timeout i afsnittet Avancerede indstillinger i feedbackaktiviteten i flowdesigneren til at definere den maksimale varighed (i sekunder), som systemet venter på DTMF-input fra kunder. Desuden kan administratorer konfigurere følgende IVR-indstillinger for Webex Contact Center i Spørgeskemaindstillinger Tab i spørgeskemaet efter opkald i Webex Experience Management:

Maksimalt antal ugyldige input og timeout tilladt: Administratorer kan vælge en værdi på rullelisten Maksimalt ugyldige input og timeout tilladt for at angive det maksimale antal gange, systemet tillader ugyldige eller ingen input-svar fra kunder.
Lydfiler til beskedmeddelelser: Administratorer kan uploade lydfiler for at afspille notifikationsmeddelelser for henholdsvis ugyldigt input, DTMF timeout for indtastning og det maksimale antal nye forsøg, der er overskredet.

Hvis en kunde angiver et ugyldigt input eller ikke angiver input til et undersøgelsesspørgsmål inden for den angivne timeoutperiode, afspiller kontaktcenteret lydmeddelelsen for at underrette kunden om den ugyldige indtastning eller timeout og afspiller derefter det samme undersøgelsesspørgsmål for kunden. Når det maksimale antal forsøg er gået, afspiller kontaktcenteret den tilsvarende lydbesked til kunden, springer de resterende spørgsmål i undersøgelsen over og afspiller takkemeddelelsen for at afslutte undersøgelsen.

Du kan finde flere oplysninger under Valider DTMF inputsvar i IVR undersøgelse efter opkald i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

07 februar 2022

Globale variabler i Webex Contact Center

Administratorer kan definere globale variabler ved hjælp af klargøringsmodulet i Management Portal. Administratorer kan angive de globale variabler som agentsynlige og agentredigerbare for at gøre dem tilgængelige for agenter via Agent Desktop. Derudover kan administratorer indstille variablerne som rapporterbare for at inkludere dem i analysatorrapporter. Flowudviklere kan bruge de globale variabler i flows til at angive og overføre værdier i konteksten for interaktioner, der er behandlet i kontaktcenteret. Hvis en agent opdaterer en agentredigerbar global variabelværdi, vil den opdaterede værdi være tilgængelig i analysatoren til rapportering. Med denne funktion kan administratorer definere globale variabler, der kan rapporteres , og bevare dem på tværs af Webex Contact Center-komponenter.

Du kan finde flere oplysninger under Globale variabler i # Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

Flowudviklere kan ikke længere oprette CAD-variabler (Call-Associated Data) ved hjælp af flowdesigneren. Tilpassede flowvariabler forbliver ikke-rapportérbare.

28. januar 2022

Webex Portal til kundeoplevelse for udviklere

Portalen Webex Customer Experience for Developers gør det muligt for tredjepartsudviklere at få adgang til Webex Contact Center og områder som AI (kunstig intelligens) og rejsen inden for kundeoplevelsesplatformen programmatisk. Portalen indeholder REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API'er (Application Programming Interfaces), meddelelser og SDK'er (softwareudviklingssæt) for at hjælpe udviklere med at opbygge og forbedre kundeoplevelsen. Udviklere kan blive fortrolige med API'erne ved at bruge API-referencedokumenterne, eksempelkoden og funktionen Prøv det , der findes på portalen, til at bygge kundeoplevelsesapps.

Følgende funktioner er tilgængelige som en del af den nye version:

Automatiseret integrationsproces: Gennem integrationer kan udviklere anmode om tilladelse til at aktivere CX-API'er (Customer Experience). Udviklere kan nu nemt registrere og administrere integrationer via mine apps i Webex Contact Center Developer portal.
Opgavewebhooks: Udviklere kan modtage meddelelser i realtid om opgavehændelser via opgavewebhooks.
Multimedieprofiler API: Et nyt CRUD (Opret, Læs, Opdater og Slet) API slutpunkt for multimedieprofiler er tilgængeligt nu.
Vejledning til hastighedsbegrænsning: En ny vejledning til hastighedsbegrænsning er tilgængelig på dokumentationen Webex Contact Center for Developers portal.
Godkendelsesvejledning: Hvis du vil godkende, at apps får adgang til ressourcer, skal du se dokumentationen til godkendelsesvejledningen på portalen Webex Contact Center for udviklere.

Du kan finde flere oplysninger på portalen # Webex Contact Center for udviklere .

22. januar 2022

Understøttelse af E.164-format til internationale opkald i Webex Contact Center

Webex Contact Center understøtter telefonnummerformatet E.164 for internationale opkald for agenter og supervisorer. Dette er i tillæg til IDD-formatet (International Direct Dialing), der tidligere blev understøttet for alle telefoniindstillinger i Webex Contact Center.

Med denne forbedring understøttes E.164-formatet for alle PSTN-indstillinger for Webex Contact Center—Cisco Leveret medfølgende PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) og Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center understøtter E.164-formatet i følgende scenarier:

Indgående opkald: Kontaktcenterkunder kan bruge opkaldsnumre i E.164-formatet til at oprette forbindelse til kontaktcenteret.
Agentlogon: Agenter kan logge på Agent Desktop ved at indtaste opkaldsnumre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i dialogboksen Station-logon . Denne funktionalitet gør det muligt for agenter, der er placeret i forskellige geografiske områder, at forblive forbundet til deres Webex Contact Center-lejer for at håndtere taleopkald. Du kan finde flere oplysninger ved at logge på Agent Desktop i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af opkaldsnummeret for en agent under Rediger en bruger (agentindstillinger) i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.
Viderestilling, konsultation og konferenceopkald: Agenter kan angive opkaldsnumre i E.164-formatet (ud over IDD-formatet) i dialogboksene Anmodning om omstilling og Konsulentanmodning for at starte viderestillings-, konsulent- eller konferenceopkald med agenter, der befinder sig i andre geografiske områder. Du kan finde flere oplysninger under Omstille et opkald og starte et konsulentopkald i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Du kan finde flere oplysninger om konfiguration af telefonnumre i virksomhedens adressekartotek under Adressekartoteker i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.
Udgående opkald og udgående kampagneopkald: Agenter kan foretage udgående opkald til kontakter i andre geografiske områder ved hjælp af telefonnumre i formatet E.164 ud over IDD-formatet. Denne forbedring gælder for udgående opkald, tilbagekald og udgående kampagneopkald. Du kan finde flere oplysninger under Foretag et udgående opkald i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Overvågning af supervisoropkald: Supervisorer kan nu angive tilbagekaldsnummeret for opkaldsovervågning, bryde ind og hviskecoaching i formatet E.164 ud over IDD-formatet. Du kan finde flere oplysninger under Overvåg opkald og Opret eller rediger en overvågningsplan i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

Store organisationer kan have agenter, der opererer i mange lande over hele verden. Disse agenter vil sandsynligvis opleve længere latenstider, da turen frem og tilbage med taletelefoni, kan være en faktor i matrixen for oprindelses til afslutning.

2021

22. december 2021

Bevar dashboardfiltre i APS og Management Portal

Webex Contact Center gemmer de filtre, der er angivet i hver Tab i APS (Agent Performance Statistics) i Agent Desktop og Management Portal, i browsercachen. Cachelagring af filtrene i hver Tab sparer den tid, det tager agenter at indstille filtre, hver gang de skifter fane, hvilket giver dem en bedre brugeroplevelse.

De filterændringer, der foretages af en bruger, gemmes i browserens cache på brugerens computer for det specifikke bruger-id. De filtre, som brugeren angiver, forbliver de samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger ind på Webex Contact Center igen ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan nulstille filtrene til standardværdierne ved at rydde browserens cache.

Du kan finde flere oplysninger i Oversigtsrapport, Agentstatistik - historisk rapport ogAgentstatistik efter tilstand - historisk rapport i brugervejledningenCisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Denne forbedring gælder for Agent Desktop og Management Portal, men ikke for analysatorrapporterne.

Bevar kolonnebredde i tabelrapporter

Analysatorbrugere kan ændre kolonnebredden i tabelrapporter dynamisk, når de kører rapporter. Den ændrede kolonnebredde blev dog ikke bevaret tidligere, da rapporterne blev opdateret, hvilket gør det nødvendigt for brugerne at ændre størrelsen på kolonnerne igen.

Med den nye forbedring gemmer Webex Contact Center den ændrede kolonnebredde i browserens cache på brugerens computer for det specifikke bruger-id. Den ændrede kolonnebredde forbliver den samme, selvom brugeren opdaterer browseren eller logger af og logger ind på Webex Contact Center igen ved hjælp af den samme browser. Brugeren kan nulstille kolonnebredden til standardstørrelsen ved at rydde browserens cache, hvis det er nødvendigt.

Du kan finde flere oplysninger under Skift rapportkolonnebredde i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Denne forbedring gælder ikke for afsnittet Tærskelbeskeder .

Heltalsformat for håndterede kontakter

Tabelrapporter i Analysator er forbedret for at vise antallet af kontakter, der håndteres, i heltalsformatet. Dette gælder for følgende kolonner:

Kontakter behandlet
Indgående kontakter behandlet
Udgående kontakter håndteret

Rapporterne viste tidligere dataene i decimalformat.

15. december 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Bevar data for aktuel agent Opgave: En ny egenskab stopNavigateOnAcceptTask føjes til JSON-filen med skrivebordslayout. Denne egenskab bestemmer, om fokus skal flyttes til en nyligt accepteret opgave eller ej, når en agent accepterer den nye opgave. Administratorer kan angive egenskaben til Sandt eller Falsk .
- Sand: Bevarer fokus på den aktuelle opgave, som agenten arbejder på. Dette hjælper med at bevare data, der ikke er gemt, og som angives for den aktuelle opgave.
- Falsk: Flytter fokus til den netop accepterede opgave. Dette er standardværdien.
Du kan finde flere oplysninger under JSON Layout Top-Level Properties i Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Understøt specialtegn i opkaldsnummer for opkald: Agent Desktop understøtter specialtegnene # (hash), * (stjerne) og : (kolon) ud over + (plus) i opkaldsnummeret for udgående opkald, viderestillingsanmodninger og konsulentanmodninger.

Når en agent kopierer et nummer med specialtegn til feltet Opkaldsnummer eller tastaturet, beholder Agent Desktop kun de specialtegn, der understøttes (+, #, * og :)).

Du kan finde flere oplysninger under Administrer taleopkald i# Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Forbedring af brugeroplevelsen - Etiketter for pop op-vinduer til indgående opkald: Der vises nye etiketter på pop op-vinduer for indgående opkald, så opkaldstypen er nem at identificere. Etiketterne forbedrer også tilgængeligheden for synshæmmede brugere.

Derudover vises Agent Desktop Tilbagekaldsikon og Ikon for kampagneopkald Som henholdsvis ikonerne Tilbagekald og Kampagneopkald.

Følgende tabel viser opkaldstyperne, ikonerne og de tilsvarende etiketter:

Opkaldstype	Etiket	Ikon
Indgående taleopkald	Indgående opkald
Genkald	Genkald
Udgående prøvekampagneopkald	Kampagneopkald
Udgående opkald	Udgående opkald

Du kan finde flere oplysninger under Opgaveliste i brugervejledningenCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 december 2021

Tilføjelser til lokaliseringsunderstøttelse i Analysator

Analysator understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet.

30. november 2021

Understøt flere sprog til undersøgelser efter opkald

Kontaktcenterkunder kan give feedback via undersøgelser efter opkald leveret af Webex Experience Management på flere sprog. Denne funktion er tilgængelig for både tale- og e-mail-/sms-undersøgelseskanaler.

Hvis du vil vælge et brugerdefineret sprog til en undersøgelse efter opkald, kan flowudvikleren bruge variablen Global_language eller vælge til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger i afsnittet Sprogindstillinger i feedbackaktiviteten i flowdesigner. Hvis det valgte sprog ikke er konfigureret i undersøgelsen i Webex Experience Management eller ikke understøttes, falder undersøgelsen tilbage og bruger standardsproget engelsk (USA).

Du kan finde flere oplysninger om de understøttede sprog, og hvordan du konfigurerer et brugerdefineret sprog, under Sprogindstillinger i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

For eksisterende flows nulstiller aktiveringen af funktionen Tilsidesæt sprogindstillinger sproget for alle tale- og e-mail-/sms-undersøgelser til engelsk (USA). Kunderne skal redigere eksisterende flows ved at aktivere til/fra-knappen Tilsidesæt sprogindstillinger og derefter vælge det brugerdefinerede sprog) for at fortsætte med at bruge et brugerdefineret sprog.
Parametrene Foretrukket sprog og Angiv til variabel fjernes fra feedbackaktiviteten.

Støt velkomst- og takkebeskeder i undersøgelser efter opkald

Administratorer kan konfigurere spørgeskemaer til spørgeundersøgelser til at afspille velkomst - og takkemeddelelser i begyndelsen og slutningen af IVR undersøgelser efter opkald. Hvis du vil aktivere disse meddelelser i en undersøgelse, skal administratoren tilføje tilsvarende lydfiler i velkomstnoten og takkenoten , når undersøgelsesspørgeskemaet konfigureres i Webex Experience Management. Disse meddelelser bruger den sprogindstilling, der er konfigureret i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.

Velkomst - og takkemeddelelserne afspilles på det samme sprog, som er angivet i flowdesigneren for undersøgelsen, og vælges af kunden. Hvis disse meddelelser ikke er konfigureret og derfor ikke er tilgængelige på det angivne sprog i undersøgelsesspørgeskemaet, springer kontaktcenteret meddelelserne over og afspiller kun undersøgelsesspørgsmålene uden meddelelserne.

Supportvariabler for brugerdefinerede forhåndsudfyldninger i undersøgelser efter opkald

Webex Contact Center understøtter yderligere data (f.eks. Kundenavn: John, Land: USA) i form af valgfrie variabler. De yderligere data kan overføres til Webex Experience Management, der skal gemmes som en del af undersøgelsessvardata.

Hvis Webex Contact Center skal kunne overføre yderligere data til Webex Experience Management, skal administratoren oprette brugerdefinerede forhåndsudfyldningsspørgsmål i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management. Desuden skal flowudvikleren konfigurere tilsvarende variabler som nøgleværdipar i feedbackaktiviteten i flowdesigneren. Flowudvikleren skal angive spørgsmålets visningsnavn i undersøgelsesspørgeskemaet i Webex Experience Management som nøgleparameter for den tilsvarende variabel i feedbackaktiviteten i flowdesigneren.

Webex Contact Center overfører derefter de yderligere data til Webex Experience Management, som gemmes som en del af undersøgelsessvardataene sammen med kundesvarene. Denne proces gør undersøgelsessvar mere kontekstafhængige og hjælper med at få dybere dataindsigt ved hjælp af widgetten Customer Experience Analytics.

Du kan finde flere oplysninger under Variable passerer i # Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

22. november 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center i APJC-regionen

Nye digitale kanaler – Chat, e-mail, Short Messaging Service (SMS) og Facebook Messenger – er nu tilgængelige i Webex Contact Center i APJC-regionen via imimobile-integration.

Når kunder bruger disse kanaler, kan de bruge følgende forbedringer:

Flow Builder: Denne forbedring giver kunderne mulighed for at oprette en effektiv selvbetjeningsfunktion. Flow Builder er et redigeringsprogram, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimalt programmerings- eller scriptingarbejde. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
Bot Builder: Ved hjælp af Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task bot og integrere den via et flow.
Følgende funktioner understøttes for nylig:
- Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i flowet.
- Pop op-skærm: Et pop op-vindue er et vindue, der autonomt vises på en agents skrivebord ved bestemte handlinger, f.eks. accept af kontakten, når agenten svarer på en kontaktanmodning fra en kunde. Pop op-vinduer på skærmen hjælper agenten med at få flere oplysninger om kunden, så han kan fortsætte samtalen.
- De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.

Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Gebyrer er ekstra for følgende tjenester - automatiserede interaktionsmeddelelser, kort kode SMS, lang kode SMS, gratis SMS og botbrug.

Du kan finde flere oplysninger under Nye digitale kanaler i Cisco Webex Contact Center Installations- og administrationsvejledning.

Bemærk: De nye digitale kanaler frigives i kontrolleret GA (General Availability). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også. Se artiklen Opgrader fra Cisco Webex Contact Center 1.0 til Cisco Webex Contact Center for at få flere oplysninger.

15. november 2021

Webex Contact Center Platform lancering i Frankfurt Data Center

Den nye Webex Contact Center Platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland kortlagt til Frankfurts datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

OEM-integration (Original Equipment Manufacturer) til Calabrio valideres i øjeblikket til den nye platform og vil snart være tilgængelig.

11. november 2021

Aktiver virtuel agent til tale for at håndere situation uden brugerinput

Virtuelle agenter til tale kan håndtere scenarier, hvor der ikke er noget input (tale og DTMF) fra brugeren inden for et angivet tidsrum. Flowudviklere kan indstille timeout for intet input og antallet af forsøg, der skal foretages, hvis der ikke er noget brugerinput, ved at angive følgende parameterværdier i de avancerede indstillinger for aktivitet med den virtuelle agent:

Timeout for intet input: den varighed (i sekunder), som den virtuelle agent venter på brugerinput.
Maks. antal forsøg med intet input: antallet af gange, som den virtuelle agent forsøger at vente på brugerinput, efter timeout-perioden udløber.

Aktiviteten med den virtuelle agent giver en ny outputvariabel ErrorCode til at angive timeouthændelsen eller fejlstatussen.

Den standardfejlmeddelelse, der i øjeblikket afspilles på engelsk (USA), vil ikke længere blive afspillet for brugerne. Hvis du vil afspille en lydmeddelelse for at give brugerne besked om en fejl, skal flowudviklere inkludere en afspilningsmeddelelsesaktivitet i flowet, der bruger outputvariablen ErrorCode fra Virtual Agent-aktiviteten.

Du kan finde flere oplysninger under Virtual Agent i installations- og administrationsvejledningen Cisco Webex Contact Center.

26. oktober 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Start udgående opkald fra Agentinteraktionshistorik: En agent kan starte et udgående opkald ved at klikke på et telefonnummer i ruden Agentinteraktionshistorik. Agenten kan også redigere dette nummer, før denne starter det udgående opkald.

Du kan finde flere oplysninger i Historik over agentinteraktion i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Tilføjelser til understøttelse af lokalisering: Agent Desktop understøtter lokalisering på yderligere to sprog – engelsk (Storbritannien) og portugisisk (Portugal) ud over de 27 sprog, der tidligere blev understøttet. Du kan finde flere oplysninger under Lokalisering i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse gælder i øjeblikket ikke for APS-rapporter (Agent Performance Statistics) og vil være tilgængelige sammen med tilføjelserne til lokaliseringsunderstøttelse for Analysator.

18. oktober 2021

Få adgang til rapporter og dashboards via browserlinks

Standard-agenter og Premium-agenter, som ikke har adgang til analysefunktionen for at få vist og køre dashboards og rapporter, kan få adgang til dashboards og rapporter ved hjælp af browserlinks.

Detaljeudledningen er ikke tilgængelig for rapporter, der er adgang til via browserlinks.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Adgangsrapporter og dashboards via browserlinks i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. september 2021

Regionale VPOP-indgang i eksterne lande

Kunder, der onboarder til det nye Webex Contact Center via datacentre i Australien og USA, kan konfigurere, at følgende eksterne lande skal indgå i deres lokale VPOP (Virtual Point of Presence). Kunderne bestiller typisk landene i A2Q-installationsvalideringsfasen (Approach to Quality).

Webex Contact Center Data Center	Yderligere understøttede lande
Australien	Singapore Indonesien Malaysia Filippinerne Thailand Vietnam
USA	Mexico Brasilien Chile Argentina Peru Columbia

Webex Contact Center Data Center

Yderligere understøttede lande

Australien

Singapore

Indonesien

Malaysia

Filippinerne

Thailand

Vietnam

USA

Mexico

Brasilien

Chile

Argentina

Peru

Columbia

Dette nye tilbud gælder kun for tjenesteudbyderens PSTN eller Cisco Unified Communications Manager-installationsarkitekturer. Det nye tilbud gælder ikke for Cisco Webex Calling-installationer.

Konfiguration af VPOP'er i disse lande afhænger af aftaler i området, med en oprettelsetid for VPOP på 60 dage.

Understøttelse af flere områder

Webex Contact Center med Cisco Webex Calling-telefoni understøtter flere områder (enten lande eller dele af lande) for agenter og personer, der ringer op. Følgende scenarier understøttes:

Personer, der ringer, er fra ét område, og agenter er i flere regioner.
Personer, der ringer, og agenter er i flere områder

I disse scenarier understøttes både indgående og udgående opkald. Når det gælder indgående opkald, ringer opkaldet til CCP (Cloud Connected PSTN) eller LGW (Local Gateway). Disse opkald distribueres til agenterne. Agenter kan foretage udgående opkald til et hvilket som helst område.

Agenterne hører til forskellige placeringer som konfigureret i Control Hub. Agenterne konfigureres med nummeret og lokalnummeret for deres placering.

Indgående numre knyttes til områderne i Control hub. Opkald distribueres til agenterne i henhold til den distributionsstrategi, der er konfigureret i Webex Contact Center.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Understøttelse af flere områder i Vejledning i onboading af Cisco Webex Contact Center.

24. september 2021

Webex-appintegration (Webex) i Agent Desktop

Webex-appen sammen med funktionerne til meddelelser, opkald og møde integreres med Webex Contact Center Agent Desktop. Integrationen giver agenter mulighed for at samarbejde med andre agenter, supervisorer og områdeeksperter uden at forlade Agent Desktop. Webex-funktionaliteten kan konfigureres af administratoren på det globale niveau eller på teamniveau via Desktop-layoutet.

Hvis du vil aktivere Webex-funktionen med egenskaben webexConfigured, skal du se afsnittet JSON-layout-egenskaber på øverste niveau i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

Webex App fra Agent Desktop understøtter ikke opkaldskontrol. For at modtage og foretage opkald skal agenter bruge den eksterne, ikke-integrerede Webex App. Få flere oplysninger ved at se Opkaldsapps.

Hvis du vil have adgang til funktionen Webex i Agent Desktop, skal du se afsnittet Webex app (Webex) i brugervejledningen til # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Forbedringer af Agent Desktop

Standard-DN/lokalnummer for agent

Hvis standard-DN for agenten konfigureres af administratoren i Management Portal (Klargøring > Brugere > Agentindstillinger > Standard-DN), udfyldes standard-DN'et på forhånd i følgende felter i dialogboksen Station-logon , når agenten logger på Agent Desktop:
- Kaldt nummer (DN) (amerikansk format)
- Lokalnummer
Hvis administratoren begrænser DN til standard-DN for en agent (Klargøring > Agentprofil >- Validering af agent-DN > Klargjort værdi), kan agenten ikke redigere den forudfyldte DN, mens der logges på Agent Desktop. DN vil være skrivebeskyttet.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Log på Agent Desktop i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Konfigurer permanente faner på tilpassede sider og knapper

En administrator kan konfigurere faner på brugerdefinerede sider og tilpassede knapper som permanente vha. skrivebordslayoutet. For at konfigurere vedvarende faner skal en administrator angive følgende attributter for md-faner:
- Angiv Permanent valg til Sand.
- Angiv et entydigt id for Fane-id.
Eksempel:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for alle fanerne sammen i containeren" }, }
```
Når md-faner er indstillet til at være permanente ( "permanent valgt": sand ), bevares det valgte fanevalg, selvom en agent skifter mellem sider eller knapper på Agent Desktop.

Ruden Hjælpeoplysninger og rapportsiden Statistik over agentpræstationer i Agent Desktop viser allerede funktionsmåden med den permanente fane.

Få flere oplysninger i afsnittet Navigation (tilpassede sider) i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.
Permanente faner i APS-rapporter (Agent Performance Statistics)

Siden APS-rapporter bevarer den tidligere valgte fane, selvom agenten skifter til en anden side og derefter vender tilbage til siden APS-rapporter.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Rapporter over agentpræstationsstatistik i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

20. september 2021

Rapporter over kontakter i kø og tilgængelige agenter

To nye realtidsstandardrapporter introduceres i analysefunktionen – Kontakter i kø og Tilgængelige agenter. Disse rapporter vises som kort i Kontaktcenteroversigt - Realtidsdashboard i Analysator og også i Oversigt Tab på siden Statistik over agentpræstation i Agent Desktop.

De nye rapporter giver brugerne mulighed for at få oplysninger om kontakter, der venter i kø, og tilgængeligheden af agenter i bestemte team, uden arbejdet med at skulle lede efter oplysningerne i tabelrapporter.

Hvis du ønsker yderligere oplysninger om rapporterne, skal du se Oversigt over kontaktcenter – realtidsdashboard i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definer kolonneoversigt for rækkesegmentgruppe på øverste niveau i analysaterapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu brugerne mulighed for at definere kolonneoversigt for rækkesegmentgruppen på øverste niveau i en rapport. En bruger kan tilføje formler – gennemsnitlig, antal, minimum, maksimum, sum og tilpasset for hver kolonne. Funktionen vil give en forbedret datavisningsoplevelse med hensyn til tabelrapporter.

Få flere oplysninger ved at se Tilpas rapportoversigt i Brugervejledning til Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 september 2021

Dynamiske variabler for kø, kompetencer og opkaldsprioritet

Denne funktion forbedrer den aktuelle køkontaktaktivitet i Flow Designer ved at aktivere dynamisk valg af køen, færdighederog opkaldsprioritet i stedet for at indstille disse parameterværdier til at være statiske. Flow Designer kan nu vælge flow-variabler i køkontaktaktiviteten for at konfigurere kontrollerne af køen, færdigheder, kontaktprioritet og agenttilgængelighed dynamisk.

Få flere oplysninger under Køkontaktaktivitet i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

17. august 2021

Problemfri kundeopgraderingsforløb fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center

Denne funktion giver kunder, som bruger Webex Contact Center 1.0-platformen, mulighed for at opgradere til den nyeste Webex Contact Center-platform. Når denne funktion er aktiveret, kan kunderne få adgang til de nye kontaktcenterfunktioner uden at påvirke de eksisterende Webex Contact Center 1.0-specifikke kontaktflow. Kunderne kan i stigende grad flytte telefoni-, chat-og e-mail-arbejdsbelastninger til den nye platform og migrere agenter ved hjælp af en faseinddelt fremgangsmåde, der er bedst egnet til deres forretningsmæssige krav.

Få flere oplysninger i artiklen Opgrader fra ældre platform til Cisco Webex Contact Center.

09 august 2021

Selvbetjeningsindstillinger for lejere for kontaktcenteradministratorer

Lejerindstillinger som f.eks. Aktivér gennemtvingning af standard-DN (opkaldsnummer), aktivér afslutning af opkald, aktivér afslutning af rådgivning, interval for automatisk afslutning, timeout for genoprettelse af forbindelse og Privacy Shield, der tidligere er konfigureret ved brug af serviceudbyderportalen til Customer Journey Platform-tjenesten, flyttes nu til Control Hub. Disse lejerindstillinger kan konfigureres af kontaktcenteradministratorer og behøver ikke at blive administreret af Cisco Operations-teamet. Med viderestilling kan alle kontaktcenteradministratorroller administrere disse indstillinger.

I overensstemmelse med denne forbedring omorganiseres Indstillinger Tab i Control Hub og er opdelt i følgende underfaner:

Generelt: Gør det muligt for administratorer at synkronisere brugere mellem Control Hub og Management Portal, giver oplysninger om din organisations tjenesteoplysninger og giver adgang til Management Portal for avancerede konfigurationer. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Måder at tilføje brugere til Cisco Webex Contact Center.
Sikkerhed: Giver administratorer mulighed for at konfigurere alle sikkerhedsrelaterede indstillinger. Dette omfatter Privacy Shield, sikkerhedsindstillinger for vedhæftede filer i chat og e-mail og sikkerhedspolitik for indhold. Få flere oplysninger i artiklen Sikkerhedsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.
Stemme: Giver administratorer mulighed for at tilføje indgående opkaldsnumre, der bruges til at modtage kundeopkald. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Opsætning af talekanal for Cisco Webex Contact Center.
Skrivebord: Gør det muligt for administratorer at administrere og konfigurere stemmekanalfunktioner for Agent Desktop og Automatisk afslutningsinterval og Timeout for gendannelse af mistet forbindelse. Funktionerne til talekanal omfatter Aktivér gennemtvingning af standard-DN, aktivér afslutning af opkald og aktivér afslutning af rådgivning. Få flere oplysninger i artiklen Skrivebordsindstillinger for Cisco Webex Contact Center.

03 august 2021

Lancering af Webex Contact Center-platform i britisk datacenter

Den nye platform Webex Contact Center er nu tilgængelig i det britiske datacenter. Kunder, der vælger et driftsland, der er knyttet til det britiske datacenter, vil have mulighed for at blive onboardet på den nye Webex Contact Center-platform. Du kan finde flere oplysninger om de tilgængelige muligheder for disse kunder i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

27. juli 2021

Nye digitale kanaler i Webex Contact Center

Nye digitale kanaler – webchat, e-mail, sms og Facebook Messenger – er nu tilgængelige for Webex Contact Center i både USA og Storbritannien via imimobile-integration.

Når kunderne bruger disse kanaler, kan de benytte følgende forbedringer, der drives af imimobile:

Flow Builder: Flow Builder er en editor, der giver kunderne mulighed for at oprette interaktive kommunikationsstrømme med minimal programmerings- eller scriptingindsats. Den har en brugervenlig træk-og-slip-grænseflade kaldet Flow Canvas, der hjælper med at oprette kommunikationsstrømme ved hjælp af noder.
Bot Builder: Med Bot Builder kan kunder oprette en QnA eller Task Bot og integrere den via et flow.
Følgende nye funktioner understøttes nu:
- Færdighedsbaseret distribution: Administratorer kan tildele kvalifikationskrav samt kriterier for lempelse af færdigheder til kontakter i noden QueueTask i Flowgenerator. Kontakter distribueres til agenter baseret på kvalifikationskrav for at imødekomme det bedste match på det pågældende tidspunkt i flowet.
- Pop op: Et pop op-vindue er et vindue eller en dialogboks, der autonomt vises på en agents skrivebord, når agenten besvarer en kundesamtale. Pop op-skærm hjælper agenten med at få flere oplysninger om den person, der ringer op, for at kunne fortsætte samtalen.
De kanalspecifikke funktioner giver mulighed for links og kvitteringer for levering.
Alle digitale kanaler er en del af Premium Seat License. Der pålægges ekstragebyrer SMS, kort kode, lang kode og gratisnummer og botbrug.

De nye digitale kanaler er frigivet i en kontrolleret GA (generel tilgængelighed). Det er kun kunder, der har arbejdet sammen med Cisco Solution Assurance-teamet om at planlægge deres onboarding, der kan anvende de nye digitale kanaler. Migration fra udvalgte ældre platforme understøttes også.

Få flere oplysninger ved at se Ny digitale kanaler i Opsætnings- administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

26. juli 2021

Importér og eksportér rapporter

Analysebrugergrænsefladen giver nu administratorer mulighed for at importere og eksportere rapporter som individuelle filer eller som flere filer til en mappe. Denne funktionalitet giver administratorer og partneradministratorer mulighed for at eksportere tilpassede rapporter på en lejer og importere dem i andre lejere.

Forbedret visning for grupperede rapporter

Analysefunktionens brugergrænseflade er forbedret for at fjerne tomme rækker i grupperede rapporter. Dette reducerer det tomme område i rapporterne og giver en bedre visningsoplevelse.

19. juli 2021

Skjul inaktive brugere

Siden Brugere i klargøringsmodulet i Management Portal vil vise afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere for at bortfiltrere inaktive brugere. Hvis administratoren markerer afkrydsningsfeltet Skjul inaktive brugere , vises inaktive brugere i lejeren ikke.

Forbedring af pop op-skærm i Agent Desktop

Pop op-vinduet SkærmTab i ruden Ekstra oplysninger i Agent Desktop viser pop op-vinduer, der er relevante for den aktuelt valgte interaktion. Når en agent f.eks. accepterer en interaktion fra kunden Karen Nielsen, vil fanen Pop op-skærm i ruden Ekstra oplysninger vise pop op-skærmen, der er tilknyttet interaktionen med Karen Nielsen.

17. juli 2021

Bestilling og klargøring - IVR-port-tillægstilbud

Som standard er en kunde berettiget til to IVR portlicenser for hver Standard- eller Premium-agentlicens, som kunden har købt. Denne funktion introducerer et IVR porttilføjelsesprogram, der giver kunden mulighed for at købe yderligere IVR portlicenser, så et højere antal sessioner kan hostes på IVR.

Understøttelse af flere sprog for den virtuelle agent

Webex Contact Center integrerer med Google Dialogflow for at give kunderne samtalebaseret IVR-oplevelse. Tidligere anvendte Virtual Agent som standard sproget en-US. Funktionaliteten af den virtuelle agent er nu forbedret for at understøtte yderligere Google Dialogflow-sprog- og -stemmer. Kunderne kan konfigurere inputsproget og talenavnet for den virtuelle agent via aktiviteten for virtuelle agenter i Flow Designer.

Parametre for virtuel agent

Flowudviklere kan nu konfigurere valgfrie inputparametre i aktiviteten for den virtuelle agent. Inputparametrene overfører ekstra tilpassede oplysninger fra Webex Contact Center-flowet til Google Dialogflow-botten for at implementere avancerede samtaleoplevelser.

Understøttelse af tilpasning af Google Dialogflow efter område

Webex Contact Center-kunder kan konfigurere deres virtuelle tale- og chatagenter ved at angive Google Dialogflow-området. Google Dialogflow indeholder flere områder til at understøtte områdebaserede installationer med henblik på at reducere latenstiden og opfylde kravene til opbevaring af data. Kunder kan angive regions-id'et, når de konfigurerer de virtuelle agenter via Control Hub, så de data, der stammer fra Webex Contact Center, dirigeres til det Google Dialogflow-datacenter, der er angivet i feltet Region .

Agentens tilgængelighed i kø til taleopkald

En flowudvikler kan nu bestemme, hvor mange agenter der i øjeblikket er tilgængelige til at servicere en kø. Få kø-info-aktivitet i flowdesigneren giver ekstra output-variabler, så flowudvikleren kan overvåge status for køen og foretage en hjælpehandling (f.eks. omdirigere til selvbetjening eller angive kriterier for lempelse af færdigheder), før opkaldet dirigeres til en underservicekø. Denne funktion hjælper med at undgå en potentiel overbelastningstilstand.

06 juli 2021

Ny Webex Contact Center-platform lanceres i det australske datacenter

Den nye Webex Contact Center-platform er nu tilgængelig for kunder, der har deres driftsland tilknyttet det australske datacenter. Kunder, der har arbejdet med Cisco Solution Assurance-teamet under A2Q-processen for at validere deres krav i forhold til de nye platformsfunktioner, kan fortsætte med onboardingprocessen. Du kan finde flere oplysninger om de trin, der kræves til onboarding, i artiklen Kom godt i gang med Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI til OEM-kunder

Webex Contact Center-kunder kan nu bruge virtuelle agenter til tale og chat sammen med det Cisco-leverede Google Cloud-platformsprojekt. Kunder kan nu angive projekt-id'et og område-id'et, når de opretter virtuelle Dialogflow-agenter på Control Hub. Med denne funktion kan kunder, der køber Google CCAI (kontaktcenter for kunstig Intelligence) OEM-abonnement fra Cisco, knytte flere virtuelle agenter til det samme Google Cloud-platformsprojekt og præsenteres med en konsolideret Webex Contact Center-regning, der inkluderer CCAI-brug.

Rapporter om IVR-spørgeundersøgelse efter opkald og spørgeundersøgelse efter opkald baseret på Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center integreres med Webex Experience Management for at foretage spørgeundersøgelser efter opkald og indsamle feedback fra kunder. Spørgeundersøgelser efter opkald kan udføres via SMS eller e-mailkanaler eller IVR.

Følgende forbedringer er tilgængelige for spørgeundersøgelser efter opkald:

Administratorer kan konfigurere IVR-spørgeundersøgelser efter opkald, når en indbygget undersøgelse skal afspilles for kunden i slutningen af et taleopkald.
Undersøgelser efter opkald kan ud over e-mail og SMS udføres via talekanalen.
Detaljer om spørgeundersøgelser efter opkald, f.eks. statistik om tilvalg, svarprocent i undersøgelse og færdiggørelsesandel af undersøgelser, kan blive registreret i rapporten Undersøgelse efter opkald i analysefunktionen.

Den globale variabel Global_FeedbackSurveyOptin skal bruges i processen og indstilles til sand for at udløse spørgeundersøgelse efter opkald. Eksisterende processer skal opdateres for at indstille denne variabel, så det er muligt at udføre spørgeundersøgelser efter opkald korrekt.

21. juni 2021

Standard-ANI for indgående opkald

Administratorer kan angive et standard-ANI (automatisk nummer-id) for kontaktcenterorganisationen. På rullelisten Standardudgående ANI i organisationens Indstillinger Tab i modulet Klargøring i Management Portal vises alle eksisterende opkaldsnumre, der er knyttet til indgangspunkter. Rullelisten giver administratoren mulighed for at vælge et opkaldsnummer som standard-ANI for udgående opkald ved udgående opkald fra organisationen.

Når du foretager et udgående opkald til en kunde, hvor en agent ikke vælger et ANI for udgående opkald fra rullelisten Vælg ANI for udgående opkald , bruges standard-ANI'et for udgående opkald. Standard-ANI for udgående opkald vil blive vist i kundens opkalder-id.

Standard-ANI for udgående opkald er på lejerniveau.

16. juni 2021

Forbedring af link på pop op-skærm i Agent Desktop

Pop op-besked på skærm i beskedcenteret vises som et pop-link på skærmen. Teksten i det nye felt Screen Pop Desktop Label i Flowdesigner er visningsteksten for hyperlinket på Agent Desktop.

08 juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop

RONA-forbedring: Indgående opkaldsanmodninger leveres ikke til agenter i tilfælde af telefon-, enheds- eller netværksfejl. Indgående opkaldsanmodninger returneres til køen, og agenttilstanden ændres til RONA. Nye anmodninger leveres ikke til en agent, der er i RONA-tilstand.
Identificer agenter til kontakt- eller omstillingsopkald:i Anmodning om viderestilling og Kontaktanmodning dialogbokse, Kald nummer viser virkksomhedens adressebog på rullelisten. Navne er tilgængelige i adressebogens poster, og det er ud over feltet Telefonnummer, der allerede var tilgængeligt. Dette hjælper agenterne med at identificere den korrekte post i adressebogen, så de kan vælge, hvornår de udfører en konsultation eller en samtale under et taleopkald.
Profilbillede: Agenter kan konfigurere deres profilbillede, når de aktiverer brugerkontoen eller senere, ved hjælp af profilsiden Cisco Webex. Hvis en agent ikke konfigurerer et profilbillede, viser brugerprofilen agentens initialer.
Tilgængelighedskompatibilitet: Agent Desktop har understøttelse af skærmlæsere for skrivebeskyttede brugerprofilelementer. Dette er i overensstemmelse med retningslinjerne for tilgængelighed i webindhold (WCAG) 2.0.
Forbedring af brugeroplevelse:
- Mediekanalskiltet i afsnittet Kanalkapacitet i dialogboksen Brugerprofil fremhæver kun de relevante mediekanaler, som agenten har kapacitet allokeret til.

02 juni 2021

Gør det muligt for kunderne at konfigurere en blanding af betalingsnumre og gratisnumre til Cisco PSTN til kontaktcenter

Hvis en kunde før denne forbedring købte indstillingen Adgang til indgående gratisnumre med tilføjelsesprogrammet Cisco PSTN til kontaktcenter, skulle kunden konfigurere alle indgående numre som gratis. Med hensyn til fakturering betragter Webex Contact Center alle opkaldsnumre som gratis.

Med denne forbedring kan Webex Contact Center klassificere hvert nummer, der er føjet til lejeren, som betalingsnummer eller gratisnummer. Webex Contact Center fakturering beregnes ud fra opkaldsmængder på alle gratisnumre.

Følgende rapporter over licensanvendelse er forbedret for at hjælpe med at klassificere gratisnumre og gratisnumre:

Licensforbrugsrapport: Denne rapport er ved at blive forbedret for at give kunderne et måltal for det daglige observerede maksimale antal samtidige gratis opkald. Dette er vejledende for brugen af pakke 2: Adgang til indgående gratisnumre. En opdeling af Maks. samtidige gratisopkald viser sammensætningen af de opkald, der blev forbundet til agenten, IVR systemet og køen, når maksimumværdien blev observeret. Derudover angiver rapporten de samtidige opkaldsmængder, der blev observeret på betalingsnumre på det tidspunkt, hvor maks. samtidige gratisopkald blev observeret. En opdeling af samtidige afgiftsbelagte opkald viser sammensætningen af de opkald, der er forbundet til agenten, IVR systemet og køen.
Rapport over historisk licensbrug: Denne rapport viser det maksimale antal samtidige gratisopkald for de seneste måneder. Denne rapport kan få adgang til data fra de seneste 36 måneder og kan vise data for en periode på 12 på hinanden følgende måneder.

01 juni 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Standardtitel: Den nye standardtitel for Agent Desktop vil være Webex Contact Center. Administratoren kan tilpasse standardtitlen på globalt niveau eller teamniveau via skrivebordslayoutet.
Forbedringer af brugeroplevelse:
- Dialogboksen Stationslogon understøtter browserfunktionen autofuldførelse. Autofuldførelse gemmer agentens tid ved automatisk at udfylde det eller de tidligere indtastede kaldte numre og lokalnumre. Antallet af indtastninger, der er gemt i standardbrowsertilstanden, er specifikke for browseren. For at fjerne de gemte indtastninger skal agenten rydde browsercachen. Funktionen til autofuldførelse understøttes ikke i tilstanden privat browsing.
- Dialogboksen Tastaturgenveje har nu en minimumhøjde og -bredde (i pixels), du ikke kan gå ud over, når du ændrer størrelse på dialogboksen. Dette sikrer, at indholdet i dialogen forbliver læsbart.
- Ruden med hjælpeoplysninger bevarer agentens fanevalg ved en bestemt interaktion, selvom agenten skifter mellem interaktioner. Overvej et eksempel, hvor agenten er i en taleinteraktion og har fået adgang til fanen Pop op-skærm i ruden med hjælpeoplysninger. Agenten skifter derefter til en chatinteraktion og får adgang til fanen Kontakthistorik. Når agenten vender tilbage til stemmeinteraktionen, bevares valget Pop op-skærm Tab.

24. maj 2021

Filtre i kørselstilstanden

Analysatorbrugergrænsefladen tilbyder filtreringsfunktioner, når brugere udfører rapporter i kørselstilstand. Denne funktion giver en forbedret oplevelse ved generering af rapporter. Brugere kan vælge de filtre, der skal vises, når de opretter eller redigerer en visualisering, eller når de opretter en kopi af visualiseringen. Når brugerne kører visualiseringen, vises de valgte filtre i øverste højre hjørne på visualiseringssiden. Brugere kan filtrere visualiseringen ved hjælp af de relevante filtre uden at skulle redigere rapporten.

28. april 2021

Tjenestedetaljer i Control Hub

En ny sektion om Servicedetaljer introduceres på fanen Kontaktcenterindstillinger i Control Hub. Denne sektion giver administratorer og supportteknikere mulighed for hurtigt at identificere de konfigurationer på platformsniveau, der gælder for kundeorganisationen. Afsnittet Tjenestedetaljer indeholder følgende oplysninger:

Driftsland for Webex Contact Center: Dette felt viser det land, der er valgt i opsætningsguiden, da kontaktcenterlejeren blev klargjort. I dette felt vises en angivelse af lejerens geografiske lokalitet.
Webex Contact Center-platformsoplysninger: Værdien Ny platform, der vises i dette felt, bekræfter, at lejeren er tilknyttet den nyeste Webex Contact Center-platform.
Digital kanal: Værdien Indbygget digital, der som standard vises i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger det aktuelle digitale kanalprodukt fra Cisco. Der vil blive introduceret yderligere værdier for dette felt, efterhånden som der i fremtiden introduceres flere tilbud om digitale kontaktcenterkanaler. Dette gør det muligt at skelne mellem kunder, der bruger den indbyggede digitale kanal, og de kunder, der kommer til at bruge de kommende digitale kanalprodukter.
Talekanal: Værdien Webex Calling-integreret, der er vist i dette felt, bekræfter, at lejeren bruger Webex Calling-integration til telefoni. Fremtidige forbedringer af taleplatformen til kontaktcenter vil tilføre dette område yderligere værdi. Dette vil hjælpe med at differentiere kunder, der bruger den integrerede platform# Webex Calling, fra de kunder, der vil bruge de kommende forbedringer af stemmeplatformen.
Webex Contact Center-telefoni: Dette felt viser Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP og lokal gateway) eller Tale-POP-bro for at angive den PSTN-indstilling, der gælder for kunden.

08 april 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Søgning i tilgængelighedstilstand:En agent kan bruge søgefeltet til at søge efter den tilgængelighedstilstand, der skal vises i den vandrette overskrift på Agent Desktop. Tilgængelighedstilstandene er Tilgængelig og de inaktive tilstande, der er konfigureret af administratoren.
Indstillinger for opgaverude: Ruden Opgaveliste i Agent Desktop indeholder følgende indstillinger:
- Accepter alle opgaver: Agenten kan klikke på knappen Accepter alle opgaver for at acceptere flere digitale kanalanmodninger (chat, e-mail og samtaler på sociale medier) på samme tid.
- Nye svar: Agenten kan klikke på knappen Nye svar for at rulle ned for at få vist ulæste digitale kanalmeddelelser (chat eller meddelelser på sociale medier).
Specialtegn understøttet for opkaldsnummer og lokalnummer: Hvis en agent kopierer et opkaldsnummer eller lokalnummer, der indeholder specialtegn (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _ og -) til tekstboksen Opkaldsnummer eller Lokalnummer , fjernes specialtegnene, når oplysningerne indsendes. Dette er relevant for følgende dialogbokse:
- Stationslogon (kaldet nummer og lokalnummer)
- Viderestillingsanmodning (opkaldsnummer)
- Kontaktanmodning (kaldt nummer)
Det eneste understøttede specialtegn er +.
Egenskaber for JSON-fil til desktoplayout:
- dynamisk: Der føjes en ny egenskab til JSON-filen med navnet dynamisk. Denne egenskab bestemmer, om en webkomponent eller en iFrame-baseret widget, der er tilføjet i det brugerdefinerede layout på sideniveau eller på sammensætningsniveau , reagerer eller ej. Denne egenskab kan konfigureres med en af følgende værdier:
  - Sand: Aktiverer widgettens dynamiske indstilling. Som standard forventes alle widgets at være dynamiske på basis af de progressive skærmstørrelser, retningen og visningsområderne for den enhed, der bruges.
  - Falsk: Deaktiverer widgettens dynamiske indstilling. Hvis disse widgets ikke understøtter visning på forskellige enheder, skal du markere dem som ikke-dynamiske.
- Synlighed: Synlighedsegenskabsværdien NOT_RESPONSIVE frarådes, og selvom du fortsat kan bruge den, gælder det kun bagudrettet kompatibilitet. Alle værdier, der tidligere er angivet som NOT_RESPONSIVE, kræver ikke ændring, fordi funktionaliteten forbliver den samme. Hvis du vil indstille en nyoprettet widget som responsiv eller ikke responsiv, skal du bruge egenskaben responsive .

30. marts 2021

Processammenkædning

GoTo-aktiviteten introduceres i processtyringen for at afslutte en aktuel proces og aflevere taleopkaldet til et indgangspunkt eller til et andet flow. Proces til indgangspunkt og proces til proces er mekanismer til aflevering af taleopkald, der handler om at omdirigere opkald baseret på åbningstider og under nødsituationer.

25. marts 2021

Prioritering af opkald

Prioritering af opkald gør det muligt for procesdesignere at tildele prioritet til indgående opkald i en kø. Procesdesignere kan bruge køkontaktaktiviteten til at tildele en prioritet til et opkald. Når en agent servicerer flere køer, tildeles det opkald, der har med den højeste prioritet på tværs af alle køer, til agenten. Hvis to eller flere opkald på tværs af flere køer har samme (højeste) prioritet, tildeles det opkald, der har ventet i længst tid, først til agenten.

09 marts 2021

Forbedringer af Agent Desktop

Forbedringer af logo og titel: Agent Desktop understøtter nu større logoer. Administratoren kan konfigurere et logo bestående af et stort billede på op til 96 x 32 pixel (bredde x højde). Titlen for Agent Desktop kan være et billede eller en tekst. Logoet og titlen sammen på det vandrette sidehoved på Agent Desktop må ikke overstige den maksimale bredde på 304 pixel.
Opdater data i dialogboksene Overfør anmodning, og Rådgivningsanmodninger: Ikonet Opdater i dialogboksene Overfør anmodning og Rådgivningsanmodninger på Agent Desktop gør det muligt for agenter at hente den nyeste liste over agenter, køer eller opkaldsnumre.
Funktion for underlayout: Funktionen for underlayout gør det muligt for en administrator at definere indlejrede skrivebordslayout ved brug af JSON-layoutfilen for Agent Desktop. Funktionen for underlayout giver bedre kontrol over placering af widgets og virkemåden ved ændring af dem.
Agentoverførsel til et indgangspunkt: Før denne forbedring kunne en agent, hvis han var på et opkald med en kunde på et workflow, overføre opkaldet til en anden agent i samme workflow. Men agenten kunne ikke overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er tilknyttet en anden arbejdsproces.

Med denne forbedring kan agenten overføre opkaldet til et andet indgangspunkt, der er knyttet til en anden arbejdsproces. Alle CAD-variabler (Call Associated Data), der er relateret til den første proces, overføres til den nye arbejdsproces.

Hvis en kunde f.eks. venter i en kø, der er relateret til betalingskorttransaktioner, men har til hensigt at handle med kreditkort, kan den agent, der servicerer kunden, nu overføre opkaldet til kreditkortarbejdsprocessen.

08 marts 2021

Download opkaldsoptagelser

Administratorer og supervisorer kan downloade optagelser af opkald, der blev håndteret af agenter. En ny API vil være tilgængelig for at muliggøre download af optagelserne.

Februar 2021

Ny clouddataplatform, der leverer historiske data og realtidsdata

En ny clouddataplatform er tilgængelig for Webex Contact Center. Clouddataplatformen er en streambehandlingsplatform til big data, der tilbyder øget overførselshastighed. Platformen giver høj datatilgængelighed, behandling af opkalds- og agentdata i realtid på 3 til 5 sekunder og historiske data inden for 30 minutter fra tidspunktet for forekomsten af en hændelse. Clouddataplatformen tilbyder en sikker dataplatform på tværs af alle kanaler, der understøttes af Webex Contact Center. Platformen leverer pålidelige data på tværs af realtidsrapporter og historiske rapporter, hvilket sikrer dataintegriteten.

Analysefunktionen opretter forbindelse til clouddataplatformen for at levere historiske rapporter og rapporter i realtid.

Globale routingtilsidesættelser

En global tilsidesættelse af distribution er en distributionsstrategi, der kan anvendes på et eller flere indtastningspunkter. Når en kontaktperson ankommer, kontrollerer distributionsprogrammet, om der findes en global tilsidesættelse af distribution for det pågældende indtastningspunkt. Hvis der findes en global distributionstilsidesættelse, bruges den derefter som den aktuelle distributionsstrategi for indgangspunktet, idet enhver standarddistributionsstrategi, der er tilknyttet det pågældende indtastningspunkt, tilsidesættes.

Forbedringer ved oprettelse af skabelon til chat og virtuel agent

Brugeroplevelsen på Control Hub til oprettelse og redigering af Chat- og Virtual Agent-skabeloner forbedres for at understøtte visse platformsopgraderinger. Der er ingen ændring af de funktioner, der findes i skabelonerne.

Januar 2021

Fagbaseret distribution

Fagbaseret distribution er en funktion, der matcher behovene hos opkaldere med de agenter, der har evnerne til bedst at opfylde disse behov. Når taleopkald ankommer, klassificeres de i undersæt, der kun kan dirigeres til agenter, der besidder et påkrævet sæt færdigheder, såsom sprogkundskab eller produktekspertise.

Webex Contact Center-administratorer kan nu tildele faglige krav samt kriterier for lettelse af kravene for opkald i flowet. Opkald dirigeres til agenter baseret på de faglige krav, der passer bedst på det tidspunkt i processen.

Forbedringer i anvendelighed af processtyring

Brugeroplevelsen i processtyring er blevet forbedret for at understøtte følgende:

Processtyring sikrer nu, at brugerne altid angiver et entydigt processtyringsnavn.
Udgivelsesoplevelsen med processtyring er forbedret. Følgende funktionalitet er tilgængelig i flowstyringsbrugergrænsefladen, når brugeren har valideret et flow og klikket på knappen Udgiv flow :
- Hvis udgivelsen mislykkes, vises en toastnotifikation med sporings-ID'et og proces-ID'et. Sporings-ID-oplysningerne kan sendes til Cisco-support for at få yderligere hjælp. Brugeren kan klikke på knappen Udgiv igen for at prøve igen.
- Hvis udgivelsen lykkes, omdirigeres brugeren til et bekræftelsesskærmbillede og vil ikke længere være i flowstyringsbrugergrænsefladen.
Knappen Globale egenskaber er inkluderet på zoomværktøjslinjen, så brugerne hurtigt kan åbne ruden Globale egenskaber. Ruden Globale egenskaber vises som standard på processtyringslærredet, når der oprettes en ny proces, eller en eksisterende proces åbnes.

2020

December 2020

Blandede multimedieprofiler

Blandede multimedieprofiler giver administratorer mulighed for at konfigurere mediekanaltyper (tale, chat, e-mail og sociale medier) og antallet af kontakter for hver mediekanal, som en agent kan håndtere samtidig. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at afbalancere indlæsningen på tværs af mediekanaler og sikrer også dedikeret opmærksomhed til kunderne, hvilket forbedrer kundeoplevelsen.

Administratorer kan konfigurere multimedieprofiler, der kan være af følgende typer:

Blandet: Administratoren kan vælge mediekanaler og antallet af kontakter pr. mediekanal, som agenten kan håndtere samtidig. Administratoren kan maksimalt konfigurere én stemme, fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt.
Blandet realtid: Kontakter fra kun én mediekanal i realtid (enten tale eller chat) kan tildeles agenten på et givet tidspunkt sammen med kontakter fra andre mediekanaltyper (e-mail og social). Det maksimale antal kontakter, som en agent kan håndtere samtidigt, er én stemme (standardværdi), fem chat, fem e-mails og fem sociale kontakter, hvor enten tale eller chat er tildelt agenten på et givet tidspunkt.
Eksklusiv: Der kan kun tildeles én kontakt til agenten på tværs af alle mediekanaler på et bestemt tidspunkt.

Administratoren kan derefter knytte multimedieprofilen til agenter på sted-, team- eller agentniveau. Den multimedieprofil, der er angivet for et team (via klargøring på Management Portal), tilsidesætter den multimedieprofil, der er angivet for stedet. Den multimedieprofil, der er angivet for en agent, har højere prioritet end den multimedieprofil, der er angivet for teamet.

Supervisorfunktion til at logge af agenter

Supervisorer kan få vist listen over agenter, der aktuelt er logget på Agent Desktop, ved at bruge et nyt dashboard: Agenttilstandsdata – realtid på Management Portal. Dashboardet giver supervisorer mulighed for at logge agenter af, som ikke håndterer nogen aktive kontakter. det vil sige agenter, der er i tilstanden Tilgængelig eller Inaktiv på tværs af alle mediekanaler. Denne funktion hjælper virksomheder med at administrere omkostninger for samtidige licenser.

Flowdesigner

Et helt nyt visuelt scriptingværktøj introduceres i Webex Contact Center, som giver partnere og kunder mulighed for at oprette tilpassede flows, der automatiserer kontaktcenterprocesser. Den første version understøtter flow, der håndterer stemmekontakter. Disse flow styrer, hvordan opkald flyder gennem virksomheden. Dette effektive nye program har alle funktionerne til styring af scripts mv., herunder en opdateret brugergrænseflade og aktivitetsnoder med ny funktionalitet.

Samtalebaseret IVR – selvbetjeningstjeneste

Selvbetjeningstjenesten er forbedret med nye funktioner. Følgende funktioner og aktiviteter i IVR (Interactive Voice Response) er tilgængelige i flowdesigneren:

Tekst-til-tale: Denne funktionalitet konverterer vilkårlige strenge, ord, sætninger og variabler til naturligt lydende, syntetisk menneskelig tale, der kan afspilles dynamisk for en opkalder.
Virtuel agent: Denne aktivitet giver mulighed for at håndtere samtaler med slutbrugere. Den virtuelle agent, der er udstyret med Google Dialogflow-funktioner, giver den talebaserede selvbetjeningsfunktionalitet, der bruges til at forstå formålet med en samtale, og hjælper kunden som del af IVR-oplevelsen.
Blind overførsel: Denne aktivitet giver mulighed for at overføre en stemmekontakt til et eksternt opkaldsnummer via IVR uden agentens indgriben.
Afbryd kontakt: Denne aktivitet giver mulighed for at afbryde forbindelsen til en kontakt i IVR.

Følgende funktioner er tilgængelige på Agent Desktop:

IVR-transskription: En agent kan få vist samtalebaseret IVR-transkription i widgetten til IVR-transkription.
CAD-variabler (Call Associated Data): En agent kan få vist eller redigere CAD-variabler baseret på de konfigurationer, som administratoren har angivet i opkaldsstrømmen.

Følgende rapport er tilgængelig i analysefunktionen:

IVR og CVA-dialogflowrapport: Denne rapport angiver driftsmetrikkerne for selvbetjening, som inkluderer antallet af afbrudte opkald i selvbetjening og antallet af afbrudte opkald i en kø. Detaljeret visning af rækkesegmenterne i flere niveauer i rapporten indeholder detaljerede oplysninger om det tilsvarende objekt.

Virtuel agent – tale

Kunder kan nu tilbyde en samtalebaseret IVR-oplevelse til opkaldere ved hjælp af den virtuelle agent, der er oprettet i Google Dialogflow. Kunderne behøver ikke længere at navigere gennem de uhåndterlige DTMF-baserede IVR menuer; I stedet kan de tale for selvbetjening.

Kunder kan konfigurere Dialogflow-tjenestekontooplysningerne i Control Hub. Når kontooplysningerne er konfigureret, giver routingstrategien mulighed for at forbinde en virtuel Dialogflow-agent til at køre IVR. Kunderne kan også konfigurere, hvordan de eskalerede opkald skal håndteres, ved at oprette en tilknytning mellem eskaleringsformål og agentkøer.

Fravalg af kø og anslået ventetid

Denne funktion giver mulighed for at få vist en kunde ved brug af IVR, mens kunden venter i kø for at blive forbundet til en agent i kontaktcenteret. Kunden kan få besked om den anslåede ventetid (EWT) og position i kø (PiQ) ved brug af funktionen tekst-til-tale. Der kan gives mulighed for, at kunden f.eks. kan fravælge køen og modtage et tilbagekald, lægge en talemeddelelse eller fortsætte med at vente i køen.

Høflighedstilbagekald

En kunde i kø, der venter på, at en agent bliver tilgængelig, kan blive tilbudt at blive ringet op i stedet for at skulle vente i kø for at få kontakt til agenten. Kunden kan bevare placeringen i kø og modtage et tilbagekald til kundens opkaldsnummer eller et nummer efter kundens valg. Denne funktion gør det muligt for kontaktcenteret at forbedre kundeoplevelsen, især på spidsbelastningstidspunkter, hvor ventetiden er længere.

Overførsel af udgående opkald til kø

En agent kan foretage et udgående opkald fra Agent Desktop og derefter overføre opkaldet til en anden kø i kontaktcentret, hvis det er nødvendigt, baseret på samtalen med kunden.

Udgående opkald – ANI

En agent kan vælge et telefonnummer fra listen over udgående opkald (ANI), mens denne foretager et udgående opkald. Udgående opkald (ANI) gør, at en agent kan vælge et telefonnummer, der vises som opkalds-id for modtageren af opkaldet ved udgående opkald. Administratoren skal tilføje en agentprofil for udgående opkald (ANI).

Sæt på pause, og genoptag

En agent kan aktivere hændelser med at sætte optagelse på pause og genoptage den fra Agent Desktop under et opkald. Hændelserne lagres i kundeaktivitetsposten (CAR – customer activity record). Denne CAR er tilgængelig for WFO-/WFM-udbydere via et API. Hvis der er forsinkelse i genoptagelsen af optagelsen ud over det tidsrum, hvor det er tilladt, genoptager funktionen til beskyttelse af private oplysninger automatisk optagelsen.

Skift team uden at logge af Agent Desktop

En agent, der er logget på skrivebordet, kan skifte til et andet team uden at logge af skrivebordet. Agenten kan kun ændre team, når der ikke er nogen aktive kontaktanmodninger eller -samtaler. Når en agent skifter team, anvendes skrivebordslayoutet og distributionsstrategien (tale eller digital kanal) for det nye team.

Agent Desktop-funktioner

Der er et nyt udvidet Agent Desktop tilgængelig i denne version. Følgende nye funktioner introduceres:

Forbedret brugeroplevelse: Agent Desktop har fået opdateret brugeroplevelsen. Skrivebordet har et omfattende nyt udseende med de funktioner, der er konfigureret af administratoren i desktoplayoutet.
Timer for agenttilstand og Tilsluttet timer: Timeren for agenttilstand viser den tid, der er gået, siden agenten var i den aktuelle tilstand. Hvis en agent er i inaktiv tilstand og skifter mellem andre inaktive tilstande, viser timeren den tid, der er brugt i den aktuelle tilstand, og den samlede tid, der er brugt i alle inaktive tilstande sammen. Når agenten accepterer en anmodning, viser den tilsluttede timer den tid , der er gået, siden anmodningen blev accepteret.
Sæt på pause, og genoptag optagelse: Agenter kan afbryde og genoptage optagelsen af et opkald.
Kanalkapacitet: Agenter kan få vist antallet af kontakter, der kan håndteres på hver mediekanal på et givet tidspunkt.
Beskedindstillinger: Agenter kan aktivere eller deaktivere skrivebordsbeskeder, uovervågede beskeder og lydbeskeder.
Toastbeskeder: Agent Desktop understøtter browsertoastbeskeder.
Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten i en ny browser Tab, eksisterende browser Tab eller i pop op-vinduet Skærm Tab i ruden Ekstra oplysninger, baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.
Nulstil hele desktoplayoutet: Agenter kan nulstille et tilpasset layout til standard desktop-layoutet.
Tastaturgenveje: Agenter kan bruge tastaturgenveje til bestemte funktioner på skrivebordet.
Skift til mørk tilstand: Agenter kan aktivere eller deaktivere det mørke baggrundstema for Agent Desktop.
Download fejlrapport: Hvis en agent oplever problemer med Agent Desktop, kan agenten downloade fejllogfiler og sende fejllogfilerne til administratoren, så vedkommende kan undersøge problemet.
Kampagneopkald: Agenter kan gennemse kundens kontaktoplysninger, før denne foretager et udgående forhåndsvisningskampagneopkald.
Agentaflogning: Agenter får besked, når supervisoren logger af en agent af Agent Desktop.
Installer som et program: Agenter kan installere Agent Desktop som et computerprogram.
Lokalisering: Brugergrænsefladen i Agent Desktop understøtter lokalisering på 27 sprog. Følgende sprog understøttes:

bulgarsk, catalansk, kinesisk (Kina), kinesisk (Taiwan), kroatisk, tjekkisk, dansk, hollandsk, engelsk, finsk, fransk, tysk, ungarsk, italiensk, japansk, koreansk, norsk bokmål, polsk, portugisisk, rumænsk, russisk, serbisk, slovakisk, slovensk, spansk, svensk og tyrkisk.
Tilgængelighed: Agent Desktop understøtter funktioner, som forbedrer tilgængeligheden for brugere, som har forringet synsevne.
Flere forbedringer af brugeroplevelsen, der omfatter følgende:
- Indkommende anmodninger vises enten i ruden Opgaveliste eller i en kortvarig pop over i et par sekunder, før agenttilstanden ændres til RONA.
- Et mærke i panelet Opgaveliste angiver antallet af ulæste chat og sciale meddelelser i en samtale.
Browserunderstøttelse omfatter Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 og nyere).
Flere agenter kan redigere og gemme CAD-variabler (Call-Associated Data) med opdateringer i realtid.
Agenter kan foretage udgående opkald, når de er i tilstanden tilgængelig.
Agenter kan aktivere lydbeskeder for at afspille lyd og bruge skyderen til at justere lydstyrken.
Ruden Historik for agentinteraktion viser detaljer om tidligere kommunikation, som agenten har haft inden for de sidste 24 timer på tværs af kunder.
Fanen Kontakthistorik i ruden Ekstra oplysninger viser den tidligere kommunikation med kunden i løbet af de sidste 90 dage. Kontakthistorikken konsolideres for alle digitale kanaler, mens historikken for Stemme er begrænset til stemmekanalen.
Agent Desktop understøtter en responsiv visning, der gør det nemt at læse og navigere på tværs af små (< 640 pixel), mellemstore (641 til 1007 pixel) og store (> 1008 pixel) skærmopløsninger. Den anbefalede visningsstørrelse for Agent Desktop er 500 x 400 pixels eller højere. Widgets, der ikke reagerer, kan ikke sikre den bedste brugeroplevelse og vises ikke i den mindre visning.

Layout af skrivebord

Funktionen til skrivebordslayout giver administratoren mulighed for at tilpasse layoutet af Agent Desktop og tildele det til et team.

Der findes to typer layout af skriveborde:

Standardlayout: Et systemgenereret skrivebordslayout, der er tilgængeligt for alle teams.
Brugerdefineret layout: Det layout, som administratoren opretter, baseret på kravene til bestemte teams, og tildeler et eller flere teams.

Det tilpassede layout giver administratoren mulighed for at tilpasse følgende:

Titel og logo
Træk og slip-funktion og ændring af størrelse på widgets
Beskedtimer og maksimale antal meddelelser
Brugerdefinerede ikoner, brugertilpassede faner, brugerdefineret overskrift, tilpassede sider og brugerdefinerede widgets
Vedvarende widgets: Enhver brugerdefineret widget kan defineres som vedvarende. Permanente widgets vises på alle sider på Agent Desktop.
Pop op-skærm: Browseren vises på Agent Desktop, når en agent accepterer et indgående opkald. Agenten kan få vist pop op-detaljer på skærmen enten i en ny browser Tab, eksisterende browser Tab eller i pop op-vinduet SkærmTab i ruden Ekstra oplysninger baseret på pop op-skærmen og indstillingerne for skrivebordslayout.

Administratoren kan tilføje eller fjerne følgende widgets i det tilpassede layout:

IVR-transskription
Kontakt- og opkaldsvejledning til kampagne
Cisco Webex Experience Management-widgets: CEJ (Customer Experience Journey) og CEA (Customer Experience Analytics)

Følgende knapper til styring af opkald vises kun på Agent Desktop, hvis administratoren har konfigureret widgetterne:

CEJ (Customer Experience Journey): viser alle tidligere undersøgelsessvar fra en kunde på en kronologisk liste. Widgetten hjælper agenter med at få forståelse for kundens tidligere oplevelser med virksomheden og interagere hensigtsmæssigt med kunden. Denne widget aktiveres automatisk, når en agent kommunikerer med en kunde via et opkald, en chat eller en e-mail. En agent kan få vist bedømmelser og resultater som f.eks. NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) og CES (Customer Effort Score) sammen med al anden feedback, der er indsamlet fra en kunde.
Customer Experience Analytics (CEA): Viser den overordnede puls for kunder eller agenter via branchestandardmetrics som NPS, CSAT og CES eller andre KPI'er, der spores inden for Experience Management.

Når en agent logger på Agent Desktop, er det skrivebordslayout, der er knyttet til agentens team, tilgængeligt for agenten. Agenten kan tilpasse skrivebordslayoutet ved hjælp af funktionerne til træk og slip og ændring af størrelse.

Ud over at anmode om data, der skal overføres til widgets via egenskaber og attributter, kan administratoren udføre mere komplicerede handlinger ved at bruge og manipulere systemdata i widgetten. Det gøres ved at bruge JavaScript SDK-pakken (Software Development Kit) til Agent Desktop.

RONA-pop op-vindue

Hvis en agent ikke kan acceptere en kontaktanmodning (voicemail eller digital kanal) inden for det tidsrum, der er konfigureret af administratoren, returneres kontaktanmodningen til køen, og systemet ændrer agenttilstanden til RONA. Systemet kan ikke levere nye kontaktanmodninger til en agent, der er i RONA-tilstanden. Når en agent er i RONA-tilstanden, vises der et pop op-vindue med følgende indstillinger:

Gå til inaktiv: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til den standardårsag for inaktiv, der er konfigureret af administratoren.
Gå til tilgængelig: Angiver, at agenten kan ændre tilstanden fra RONA til tilgængelig for at acceptere og besvare kontaktanmodninger.

Ny URL-adresse til analysefunktionen

Brugere har nu adgang til analysefunktionen ved at bruge den nye URL-adresse https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Brug af Webex Contact Center med Webex Calling

Kunder, der abonnerer på både Webex Contact Center og Webex Calling, kan bruge deres Webex Calling-opkaldsnummer (slutpunkter) som deres foretrukne agentslutpunktsenheder, når de bruges sammen med Agent Desktop til Webex Contact Center. Dette gør det muligt for agenter at logge på med deres Webex Calling lokalnummer og være eksterne på understøttede Webex Calling-enheder og klienter og muliggøre on-net-opkaldsoverførsler til interne brugere på begge løsninger, der omgår PSTN og sparer vejafgifter.

Webex Contact Center understøtter følgende agentenheder for Webex Calling-slutpunktsenheder (klienter):

Webex Calling-bordtelefon
Webex Calling-skrivebordsapp (pc-lyd)
Webex-mobilapp på mobiltelefonen
Webex-klient, der er integreret med Webex Calling (pc-lyd)

Integration af opkaldsstyring med Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt at integrere Webex Contact Center med lokal opkaldsstyring via LWG-forbindelsesindstillingen (Webex Calling lokal gateways). Med denne funktion kan Webex Contact Center-agenter bruge de tilsluttede PBX-udvidelser (Private Branch Exchange) som agentenheden.

Denne funktion gør det muligt for virksomheder, der bruger LGW'er, såsom Cisco Unified Border Element (CUBE) eller SBC (Session Border Controller) sammen med Webex Calling, at integrere med Webex Contact Center.

OEM-integration med Acqueon – forhåndsvisningskampagner

Webex Contact Center er integreret med Acqueon LCM-programmet (Link and Campaign Manager) for at aktivere styring af udgående forhåndsvisningskampagner for talekanalen. Administratorer kan konfigurere udgående forhåndsvisningskampagner ved hjælp af Acqueon LCM-grænsefladen. Agenter kan derefter starte kampagneopkaldet fra Agent Desktop. Når en agent starter et kampagneopkald, hentes en ny kontakt dynamisk fra de igangværende aktive forhåndsvisningskampagner og tildeles til agenten.

Forskellige kampagnerapporter er tilgængelige i modulerne Campaign Manager. Administratorer kan måle kampagnernes effektivitet via OEM-integration med Acqueon-rapport i analysefunktionen.

Cisco Webex Experience Management – spørgeundersøgelse efter opkald

Webex Contact Center er integreret med Webex Experience Management, der er platformen for CEM (Customer Experience Management). Dette giver administratorer mulighed for at konfigurere undersøgelse om afsendelse af SMS'er og e-mails efter opkald for at indsamle feedback fra kunder.

Kanaler for meddelelser på sociale medier

Meddelelser på sociale medier er i øjeblikket populære som en væsentlig måde at skabe forbindelse til virksomheder på for at udføre alle typer af personlig kundeservice og opgaver i forbindelse med behandling af forespørgsler. Det er asynkront og personligt; Sociale messaging-apps er allerede velkendte for kunderne som et middel til at kommunikere med venner og familie.

Webex Contact Center understøtter nu kanaler til meddelelser på sociale medier. Kunder kan interagere med agenter i kontaktcenteret via Facebook Messenger og SMS (Short Message Service). Mens kunderne bruger deres app til sociale medier til at interagere med agenter, håndterer agenterne kontakterne på samme måde som webchat, hvilket ikke kræver nogen yderligere oplæring. Derudover kan sociale messaging-samtaler integreres med en virtuel agent (bot) til chat for at give kunderne mulighed for at få selvhjælp, før de dirigeres til en live agent, ligesom i webchat. De formål, som den virtuelle agent har registreret, kan enten bruges til at behandle anmodningen direkte eller til at disrigere kontakten korrekt.

Integrationen understøtter Google Dialogflow. For SMS skal kunderne skaffe et eller flere SMS numre fra den understøttede leverandør MessageBird ( www.messagebird.com). For Facebook Messenger-integration skal kunderne have en Facebook-side.

Understøttelse af forretningsregelprogram via flowstyring

BRE (Business Rules Engine) giver lejere mulighed for at inkorporere deres data i Webex Contact Center-miljøet for at opnå brugertilpasset distribution samt til generel implementering. Med denne funktion kan nye og eksisterende kunder, der allerede bruger BRE-løsningen (Business Rules Engine) med Webex Contact Center, udnytte BRE-data gennem flowkontrol til deres organisation.

Tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center

Der introduceres en ny tjenestespecifik administratorrolle for Webex Contact Center. Denne rolle kan tildeles til eksterne administratorer og administratorer i kundeorganisationen. Den tjenestespecifikke administratorrolle giver mulighed for begrænset administrativ adgang på Control Hub. En administrator med denne rolle kan administrere kontaktcenterlicenser og administrere kontaktcentertjenesten.

Understøttelse af klargøringsadministratorer er også muliggjort i denne version. Partneradministratorer, der har administratorrettigheder til klargøring til kontaktcentertjenesten, kan udføre alle aktiviteter, som en partneradministrator med fulde rettigheder kan udføre.

Understøttelse af eksterne administratorer med skrivebeskyttede rettigheder er tilgængelig med denne version. Eksterne administratorer med den skrivebeskyttede rolle kan få adgang til alle administrative grænseflader i Webex Contact Center i skrivebeskyttet tilstand.

Ekstern administratorsupport i flowdesigner

Procesdesigneren er blevet forbedret for at understøtte eksterne administratorer. Eksterne administratorer kan få vist, oprette, redigere og slette flow ved hjælp af flowdesigner. Eksterne administratorer med skrivebeskyttede privilegier kan kun få vist flows i flowdesigneren.

Sikkerhedspolitik for indhold

Sikkerhedspolitik for indhold definerer en godkendt liste over domæner, der er tillid til, og som du kan få adgang til fra Webex Contact Center-programmer. Denne funktion hjælper med at overholde den struktur for sikkerhedspolitik for indhold, som browsere gennemtvinger.

Vi deler oplysninger om vores planlagte funktionsudgivelser, der snart kommer. Cisco kan foretage ændringer i de forventede funktioner efter eget skøn. Du kan abonnere på denne artikel for at få opdateringer om eventuelle ændringer.

Juni 2025

Fjern kontrol af optagelsespolitik i Webex kontaktcenter

Vi er glade for at kunne annoncere den kommende lancering af funktionerne til styring af politikker for fjernelse af optagelser i Webex Contact Center. Disse forbedringer vil gøre det muligt for lejeradministratorer at administrere opkaldsoptagelser og afskrifter mere effektivt, sikre overholdelse, optimere lagring og opretholde sikkerheden.

Med denne nye funktion vil du være i stand til at:

Konfigurer opbevaringspolitikker for opkaldsoptagelser og afskrifter.
Slet automatisk udløbne optagelser og transskriptioner, hvorved der frigøres lagerplads.

Standardopbevaringspolitikken for nye kunder vil være 1.095 dage (3 år). Eksisterende kunder skal konfigurere deres opbevaringspolitik via Control Hub.

Webex WFO: Forbedringer af kontaktkø

Webex WFO introducerer effektive kontaktkøforbedringer for at forbedre målstyring, spore fremskridt og forbedre den samlede brugervenlighed. Disse opdateringer giver større fleksibilitet og effektivitet i styringen af kontaktmål, hvilket resulterer i en jævnere brugeroplevelse.

fordele:

Øget fleksibilitet til at oprette kontaktmål, hvilket sikrer, at de rigtige kontakter vises til køen.
Evne til at prioritere, hvilke mål der skal adresseres til enhver tid.
Forbedret synlighed af status for kontaktmål for både overdrager og modtager.
Indstillinger til at dele eller ændre målejerskab.

Agentbaserede køer

Webex kontaktcenter introducerer agentbaserede køer, hvor agenter kan tildeles direkte til køer uanset deres færdigheder eller team. I denne type kø - Færdigheder eller team af agenter tages ikke i betragtning, når der tilbydes en kontakt til en agent.

Agentbaserede køer understøtter følgende distributionsalgoritmer:

Cirkulær - En kontaktdistributionsstrategi, der tildeler indgående kontakter (såsom opkald, chat, e-mails eller forespørgsler på sociale medier) til en gruppe af tilgængelige agenter i en round-robin-rækkefølge. Hver kontakt distribueres til den næste tilgængelige agent baseret på en konfigureret sekvens. I denne metode går den første kontakt til den første agent, den anden til den anden agent osv. Denne metode sikrer en retfærdig og afbalanceret fordeling af kontakter, hvilket forhindrer, at agenter bliver overbelastet, samtidig med at alle får lige muligheder for at håndtere indgående forespørgsler.
Top-down - En kontaktdistributionsstrategi, der lineært distribuerer indgående kontakter (såsom opkald eller chat, e-mails eller sociale ) blandt en gruppe tilgængelige agenter. Når en ny kontakt ankommer, tildeles den til den næste tilgængelige agent i gruppen baseret på en forudbestemt sekvens. Denne metode tildeler opkald til agenter i rækkefølge, altid startende fra toppen af køen.
Længst tilgængelig – Kontakter distribueres til de agenter, der har været tilgængelige i længst tid, siden de behandlede deres sidste kontakt fra en kø, de er tildelt. Denne metode sikrer en rimelig måde at distribuere kontakter til den agent, der har været længst tilgængelig på tværs af alle mediekanaler.

Webex WFO: Fraværsattributter

Fraværsattributter er en kommende funktion, der giver administratorer mulighed for at føje yderligere oplysninger til fravær ved hjælp af attributter. Denne opdatering forbedrer rapporteringsfunktionerne ved at aktivere tilpassede attributter for personlige kontosaldi og fraværstyper og giver større fleksibilitet i sporing og administration.

Vigtigste fordele:

Detaljeret sporing af fraværstyper.
Rapportering af det antal timer, der er planlagt for hver fraværsattribut.

Med mere detaljeret sporing og bedre tilpasning til specifikke forretningsbehov vil fraværsattributter forenkle administrationen af tilgængelige saldi og forbedre den overordnede arbejdstidsplanlægning.

Emneintegration i widgetten Opkaldsnoter til SFDC-handlinger

Vi er glade for at introducere en ny funktion i SFDC Actions-widgeten, der vil gøre det nemmere og mere effektivt at administrere opkaldsnoter.

Nogle af de vigtigste forbedringer, der skal foretages, inkluderer:

Emneformatering:
Emnet skal skrives inden for ### ### for identifikation. Eksempel: ### Dette er emnet ### Opkald gik godt, ring tilbage.
Her er emne = 'Dette er emnet', noter = opkald gik godt, ring tilbage. Kun teksten i ### ### i første linje i opkaldsnoterne behandles som emnet, uanset andet indhold i første linje.
Forhåndsudfyldt emnelinje (valgfrit):
Et emne, der er forudfyldt, kan konfigureres til at blive vist automatisk i emnelinjen. Eksempel: ###Inbound 10. marts 16:40###.
Pladsholder til nem identifikation:
Afsnittet med opkaldsnoter viser en pladsholder til vejledning: ### Indtast emne her ###
Tegnbegrænsning:
Emnet er begrænset til 250 tegn.
Kontrol af funktionsflag:
1. Denne funktion styres via et funktionsflag i egenskaberne for skrivebordslayout.
2. Som standard deaktiveres funktionen, hvilket sikrer, at den ikke påvirker eksisterende arbejdsprocesser.

Begrænsning

Hvis en agent ved et uheld flytter tilbage eller sletter et af specialtegnene (#) på begge sider af emnet, brydes emnelinjetilknytningen.

Understøttelse af agentvariabler i hurtige svar/skabeloner

Administratorer kan nu nemt udfylde agentnavnevariabler, når de konfigurerer hurtige svar/skabeloner for deres agenter. Som en del af denne forbedring kan administratorer udnytte følgende agentvariabler: fornavn, efternavn og fulde navn i hurtige svar. Denne forbedring gør det muligt for use cases at tilføje agentens signatur, når der svares via hurtige svar, hvilket i sidste ende forbedrer agentproduktiviteten.

Webex WFO: Avanceret synspunkt

Webex WFO vil forbedre sine synspunktsanalysefunktioner og give dybere og mere præcis indsigt i kundeinteraktioner.

Vigtigste fordele:

Adskillelsen af kunde- og agentsynspunkter for at få klarere og mere handlingsrettet indsigt.
Forbedret søgbarhed og filtreringsindstillinger, så brugerne kan finde interaktioner efter synspunkt ved hjælp af avancerede filtre.

Kontaktcentre vil drage fordel af en mere detaljeret forståelse af kundernes følelser, hvilket vil lette forbedret agentcoaching, bedre servicestrategier og mere informeret beslutningstagning.

Del permalinks for forbedret samarbejde i Analysator

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion, der kommer til Analysator, som vil forbedre din evne til at dele indsigt og strømline samarbejdet på tværs af din organisation. Med introduktionen af Permalinks vil Analysatorbrugere nemt kunne dele URL'er til rapporter og dashboards, hvilket gør datadrevet beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde.

Vi introducerer Journey Node: Muliggør smartere kundeoplevelser

Gør din strategi for kundeoplevelsen bedre med den nye kampagneforløbsnode i Webex Connect. Denne funktion drives af CJDS (Customer Journey Data Service) og tilbyder 360°-visninger i realtid af kundeinteraktioner på tværs af alle kanaler.

Med metoder som Administrer identitet, Skriv til CJDS, Få identitet efter aliaser og Læs fra CJDS kan virksomheder forene kundeidentiteter, registrere omfattende hændelsesdata og hente progressive profiler for at levere personlig, kontekstbevidst engagement ved hvert berøringspunkt.

Widgetten Kundekampagneforløb: Agentoplevelse

Vi lancerer widgetten Customer Journey, som som standard vil være tilgængelig for alle Flex 3-kunder – et værktøj, der er designet til at revolutionere den måde, dit team interagerer med kunderne på. Dette er ikke kun data; Det er et vindue ind i hver kundes verden, der viser dig hvert trin, de har taget med dit brand. Dine agenter vil snart være i stand til at levere en service, der ikke kun er effektiv, men personlig og informeret af en komplet forståelse af kundens historie. Gør dig klar til en game-changer, der giver dit team mulighed for at udmærke sig i enhver interaktion. Hold øje med en smartere og mere forbundet kundeoplevelse.

Introduktion af understøttelse af Business Hours-konstruktioner i Digital Flows

Webex Contact Center flowudviklere har nu mulighed for at validere arbejdstider, helligdage og tilsidesættelser i overensstemmelse med Business Hours-rammen, mens de designer kundekampagneforløb i Webex Connect Flow builder til digitale kanaler. De kan henvise til administrative konstruktioner, herunder statiske og dynamiske arbejdstidsindstillinger, der er defineret i Control Hub. Denne forbedring letter effektiv interaktionsstyring ved at gøre det muligt for udviklere at levere passende automatiske svar til kunder, minimere køtider og afslutte opgaver korrekt med de ønskede resultater. Desuden giver dette mulighed for klar kommunikation med kunderne vedrørende utilgængelighed af agenter og den forventede tidslinje for deres tilbagevenden.

Mulighed for at overføre agentinitierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium-licenser at overføre digitale udgående SMS- og e-mailinteraktioner til køer, andre agenter eller supervisorer (kun for dem med supervisor- og agentroller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt i slutningen af deres vagter med blot et klik på en knap.

Forbedret brugeroplevelse for valg af samtale og overførsel

Vi introducerer snart forbedringer af Consult & Transfer modalerne i Agent Desktop. Disse forbedringer vil give en mere strømlinet og ensartet oplevelse på tværs af begge modaler. Vi har adskilt indgangspunkter og køer i overførselsmodalen for klarere navigation og standardiseret den måde, objekter vises på tværs af begge modaler for at give en ensartet brugeroplevelse. Du kan kun se det, du har adgang til, og unødvendige enheder vil ikke længere fylde din skærm og optimere dit arbejdsområde. Disse forbedringer er designet til at forbedre effektiviteten og gøre din arbejdsgang jævnere end nogensinde. Bliv hængende!

Komplekse opkaldshændelser i Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization låser nu op for styrken ved dybdegående opkaldsanalyse med vores Complex Call Events-funktion! Dyk dybt ned i opkaldsoverførsler, konferencer, konsultationer og meget mere for at få værdifuld indsigt i agentinteraktioner og kundeoplevelser. Denne funktion muliggør integration af lydoptagelser, skærmoptagelser og metadata til grundig analyse. Hold øje med lanceringen, og glæd dig til at forbedre din kvalitetsstyringspraksis!

Fjerne afhængigheden af afslutningshændelser for kontakter

Vi forbedrer CAR-posterne, så de inkluderer en ny aktivitetstilstand for afslutning fuldført. Strengen for ny aktivitetstilstand vil være 'afslutning-fuldført'. Dette påvirker ikke eksisterende beregninger eller rapporter.

Introduktion til Kontaktcenter

En guidet administratoroplevelse for Contact Center kommer til Control Hub. Administratorer vil kunne følge en omfattende guidet rejse for at konfigurere globale Control Hub-indstillinger, kontaktcenterbrugerindstillinger og kontaktcenterruteindstillinger, der er nødvendige for nye lejere. Når du udfylder denne vejledning, er din nye lejers stemmekanaler klar til brug med en agent fuldt onboardet. Eksisterende lejere har også adgang til denne vejledning, selvom mange af trinnene måske allerede er markeret som fuldførte.

Opdatering i onboarding for at understøtte Common Edge-platformen

Vi er glade for at kunne annoncere en opdatering af vores onboarding-proces for at gøre Common Edge til standardtelefoniintegration for Webex Contact Center.

Vigtig opdatering:

* Slut på ældre VPOP-klargøring: Vores klargøringssystem er nu opdateret for at stoppe ældre VPOP-onboarding.

* Brugeroplevelsen er nu forenklet og giver strømlinede trin til prøveversioner og abonnementer.

* Kontaktcenter PSTN kan nu klargøres som en skyforbundet PSTN-tjeneste i stedet for en telefoniintegration.

Fordele ved Common Edge:

* Selvklargøring af SIP Trunks: Giver dig mere kontrol over din telefoniopsætning.

* Cloudforbundet PSTN: Forbedrer tilslutningsmuligheder, der giver adgang til mange globale tjenesteudbydere til PSTN-forbindelse.

* Støtte til flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefoniforbindelsestyper (lokal gateway og cloud-tjenester).

* Støtte til eksterne telefoni platforme såsom Cisco Unified Communication Manager& Microsoft Teams

Se artiklen Kom godt i gang med Webex Contact Center for opdateret klargøringsrejse.

Forbedret klarhed med fjernelse af baggrundsstøj for kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lancerer en funktion, der eliminerer baggrundsstøj under kundeinteraktioner. Denne banebrydende funktion er udviklet til at finjustere interaktioner mellem kunde og agent, hvilket sikrer, at stemmeklarhed hersker selv i de mest støjende miljøer. Hold øje med en problemfri oplevelse, hvor dine agenter kan fokusere på det, der betyder mest – kunden uden afbrydelser.

Opdelt intervalsegmentrapportering (Varighed af aktivitet)

Få dybere indsigt i agenteffektivitet med den nye funktion Opdel intervalsegmentrapportering. Dette værktøj giver dig mulighed for at spore agentaktivitet, tilstande og varigheder på tværs af tidsintervaller, der kan tilpasses, for bedre bemanding, ressourceallokering og kundetilfredshed. Du skal blot aktivere indstillingen Opdel interval i panelet Beregn for at analysere data efter præcise intervaller i stedet for interaktionens sluttider.

Forbedringer af flowfejlfinding

Webex Contact Center Flowdesigner forbedrer nu Flow Debugging med muligheden for selektivt at dekryptere logfiler baseret på administratorrettigheder og inkluderer yderligere filtre til avanceret søgning. Denne funktion gennemtvinger adgangsstyring via brugerprofiler og muliggør effektiv logsøgning og filtrering for at strømline fejlfindingsprocessen – hvilket reducerer den tid, det tager at løse problemer i flows, betydeligt. Administratorer kan kontrollere privilegier via brugerprofiler, mens udviklere drager fordel af den øgede fejlfindingseffektivitet med de ekstra søgefiltre.

Ekstern administration og opdatering af flowindstillinger på Control Hub

Webex Contact Center gør det nu muligt for administratorer og supervisorer at administrere og opdatere flowindstillinger eksternt via Control Hub uden behov for at redigere flows i Flow Designer. Denne forbedring giver driftsfleksibilitet i realtid ved at tillade ændringer af kritiske indstillinger som åbningstider, køkonfigurationer, lydmeddelelser osv. direkte via Control Hub. Dette giver administratorer mulighed for at tilpasse flowfunktionsmåden med det samme, hvilket sikrer, at kontakter modtager opdaterede oplysninger i realtid. Ved at eksternalisere denne konfiguration understøtter funktionen genbrug af flows på tværs af forskellige forretningsscenarier med skræddersyede konfigurationer, hvilket reducerer dobbeltarbejde og minimerer konfigurationsfejl. Dette fremskridt strømliner kontaktcenteradministrationen betydeligt, samtidig med at der opretholdes en høj reaktionsevne og pålidelighed.

Juli 2025

Forbedret konsulentoplevelse for problemfrit samarbejde

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en problemfri og produktiv oplevelse under konsulentopkald, især når det drejer sig om kunder af høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet forlader et opkald – uanset om det skyldes forbindelsesproblemer eller andre årsager – kan den aktuelle oplevelse være forstyrrende for både agenter og konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at håndtere denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Ryd drop-beskeder – Agenter modtager nu en klar besked, når en kunde forlader samtalen. Derudover afspejler deltagerruden kundens fravær, hvilket gør den gennemsigtig for alle parter.

Problemfrit samarbejde mellem agenter og konsulterede parter – agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uden afbrydelser, så de kan tilpasse sig de næste trin for kunden.

Fleksibilitet til at oprette forbindelse igen – agenter har mulighed for at:

Sæt konsultationen på hold.
Opret forbindelse til kunden igen via et tilbagekald.
Genoptag konsultationsopkaldet problemfrit, og sørg for, at du ikke mister konteksten.

For bedre at forstå dette, se før og efter scenarierne her.

Dette er konsulentoplevelsen i dag, hvor indstillingerne for konsulter alle er på toppanelet sammen med de andre indstillinger for opkaldskontrol:

Dette er den opdaterede UX, hvor konsulentindstillingerne vises i konsulentområdet, så det er tydeligt for agenten, hvilke indstillinger der hører til hvilket opkaldsben:

Dette er den besked, en agent får, hvis kunden falder, mens der er en aktiv konsultation:

Opdateringer af brugergrænsefladen til agent- og supervisordesktop

En forbedret brugergrænseflade kommer snart til Agent Desktop- og Supervisor Desktop-appsene med et moderne, intuitivt design for at forbedre brugervenligheden. Denne opdatering tilbyder et renere visuelt design og etablerer de nødvendige rammer for integration af fremtidige kapaciteter. Denne opdatering indeholder:

Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende i hele skrivebordsgrænsefladerne med opdaterede skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for øget klarhed og visuel appel.
Opdateret informationsarkitektur: Organiseringen og strukturen af skrivebordsbrugergrænsefladerne opdateres for bedre at understøtte kommende funktioner. Disse ændringer er designet til problemfrit at inkorporere nye funktioner såsom muligheden for at søge efter og vælge interaktioner, se køstatistikker i realtid og få adgang til en forbedret interaktion Tab. Disse forbedringer introduceres gradvist, efterhånden som nye funktioner bliver tilgængelige, med bredere tilgængelighed forventes i juli måned.

Fordele

Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion på skrivebordet, hvilket gør opgaverne nemmere og mere effektive.
Moderne udseende: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og ensartet grænseflade.
Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur muliggør problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer de overordnede arbejdsgangsfunktioner.

Sådan får du tidlig adgang

Hvis du gerne vil prøve de opdaterede agent- og supervisordesktopoplevelser før den officielle udrulning, kan du tilmelde dig Webex betaprogrammet. Deltagelse i betaprogrammet giver dig eksklusiv tidlig adgang til de nye grænseflader og giver dig mulighed for at give værdifuld feedback, der hjælper os med at forbedre oplevelsen.

Sådan aktiverer du det opdaterede udseende:

Tilmeld dig betaprogrammet Webex→ agent og supervisorcomputer.
Når du har tilmeldt dig, skal du navigere til beta-URL'en for dit område.
Klik på din avatar → gå til Brugerindstillinger → Skift Skift til nyt udseende for at aktivere den opdaterede oplevelse.

Den visuelle betaopdatering gælder for alle faner undtagen widgetten Digital kanal og widgetten Kundekampagneforløb, som opdateres i en fremtidig betaversion.
Der er ingen ændringer af kernearbejdsprocesser, medmindre nye funktioner er aktiveret specifikt.

Opdatere agentfagprofiler fra supervisordesktop

Vi er glade for at kunne introducere en ny funktion, der giver supervisorer mulighed for at opdatere en agents færdighedsprofil direkte fra supervisorskrivebordet i visningen Oplysninger om teampræstation.

Denne forbedring giver supervisorer mulighed for at foretage justeringer i realtid for agenter inden for deres område, strømline driften og reducere afhængigheden af admin-arbejdsgange. Supervisorer vil nu have mulighed for at redigere agenters færdighedsprofiler i realtid og se vigtige færdighedsprofildetaljer, f.eks. . Fagnavn, Fagtype ogFagværdi , så de hurtigt kan træffe informerede beslutninger.

Denne funktion er rollebaseret og kræver administratortildelt adgang, hvilket sikrer sikker og kontrolleret brug.

Mulighed for at søge og vælge samtaler fra Agent Desktop

Webex Contact Center Agenter og supervisorer (supervisor + agent), især dem, der har Standard- og Premium-licenser, kan nu se, filtrere og sortere samtaler i den kø, de har adgang til, få adgang til afskrifter i realtid og tildele samtaler til sig selv, selv når de overskrider deres samtidige grænser.

For at lette denne funktionalitet på Agent Desktop har vi introduceret to nye faner, Åbn og Sat i kø, i opgaveruden. Alle agenter med adgang til køerne kan vælge og tildele samtaler fra køen. Denne grænseflade gør det muligt at se antallet af opgaver i kø, forskellige ikoner til anvendelse af sorteringsetiketter, stigende og faldende sortering og filtre.

Når du har valgt en samtale, vises en samtale på listen Åbn, hvilket gør det muligt for agenterne at fortsætte dialogen ved at sende meddelelser eller afslutte dem med passende afslutningskoder. Agenter kan endda massevælge samtaler fra køen. Desuden kan agenter se samtaleafskriften i læsetilstand.

Agenter kan filtrere samtaler ved hjælp af de filterfelter, der er tilgængelige i følgende kategorier:

Interaktionsflow
Oplysninger om interaktion
Tidsmålinger

Desuden kan de bruge følgende til at sortere samtalerne:

Kontaktprioritet (1-10)
Kundens navn (A-Z)
Længste ventetid
Kønavn (A-Z)

For at understøtte denne funktion på Agent Desktop har vi implementeret nye indstillinger i Control Hub, specifikt i afsnittet Multimedieprofiler i Desktop Experience. Administrative brugere kan nu fastsætte en cherry-pick-grænse for hver digital kanal ud over den eksisterende konfigurerede routinggrænse. Desuden har vi introduceret nye API'er, der respekterer den tilknyttede brugerprofil. Cherry-picking-grænsen er uafhængig af de etablerede ACD-grænser for digitale kanaler. For eksempel, selv i scenarier, hvor ACD-grænsen er nul for en digital kanal, er det stadig tilladt for cherry-picking-grænsen at overstige denne værdi. Hver agent kan se deres konfigurerede grænse for cherry-picking i deres profil.

Agenter har ikke tilladelse til at vælge igangværende samtaler, som andre agenter administrerer, og de har heller ikke tilladelse til at deltage i samtaler i teams eller køer, som de ikke har autoriseret adgang til. Denne tilgang hjælper med at opretholde en problemfri samtaleoplevelse inden for Webex Contact Center.

Hvad betyder det for dig?

Bedre kundeoplevelse: Med denne funktion i brug kan supervisorer bede agenter om at prioritere bestemte samtaler, håndtere dem med deres ekspertiseområde og løse dem hurtigt i stedet for at vente på, at distributionsprogrammet tildeler dem. Desuden kan nye agenter vælge samtaler på deres eget niveau for at fuldføre deres opgaver problemfrit.
Forbedrede procedurer for samtaleovergang: Hvis agenter ikke kan afslutte samtaler inden for deres angivne skift, kan de overføre samtalen til en kø. Denne fremgangsmåde sikrer, at en passende agent tager sig af samtalen i stedet for at slutte brat.

Nye interaktioner Tab i supervisordesktop

Vi erstatter området Optagelsesstyring med det helt nye InteraktionerTab for at give supervisorer en klar visning i realtid af kundeinteraktioner på alle stadier.

Denne forbedrede funktion omfatter tre faner:

Aktive interaktioner: Overvåg direkte samtaler i realtid.
Interaktioner i kø:Se interaktioner, der venter i køer.
Afsluttede interaktioner: Få nem adgang til tidligere interaktioner og optagelser.

Med en tabel, der kan tilpasses, til filtrering og organisering af data gør den nye Interaktioner Tab det nemt at spore igangværende sager og gennemgå afsluttede interaktioner - alt sammen designet til at øge effektiviteten og reaktionsevnen.

Administration af forbedrede analysatormappetilladelser i Control Hub

Vi forenkler og centraliserer administrationen af Analysatormappetilladelser! Disse tilladelser, der i øjeblikket er tilgængelige på Lejeradministrationsportalen under afsnittet Rapport- og dashboardtilladelser i Adgangsrettigheder i brugerprofil, vil blive migreret til den nye brugerprofiloplevelse i Control Hub. Denne opdatering giver dig mulighed for at administrere hele brugerprofilen, herunder analysatortilladelser med en forbedret grænseflade, alt sammen på ét sted på den velkendte Control Hub-side. Hold øje med flere detaljer om udgivelsesdatoen og opdateret dokumentation!

Enklere logonoplevelse for agenter

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv logonoplevelse for agenter (og supervisorer, der bruger Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den aktuelle logonproces giver dig flere muligheder (opkaldsnummer, lokalnummer, skrivebord), hvilket kan føre til spildt tid og kræfter, især når du gentagne gange skal indtaste opkaldsnumre eller lokalnumre. Det kan også medføre brugerfejl, f.eks. forkert indtastning af legitimationsoplysninger og distributionsproblemer (Redirection on No Answer), hvis du bruger forkerte legitimationsoplysninger. Målet er at strømline loginprocessen, reducere sådanne fejl og få dig tilsluttet hurtigere. Du kan også ændre disse loginindstillinger POST sign-in via Skift profilindstillinger. Denne forbedring omfatter:

Smartere logonindstillinger: Logonskærmen viser nu kun dynamisk de indstillinger, der er relevante for din agentprofil. For eksempel:
- Agenter, der er konfigureret udelukkende til desktop, ser kun skrivebordsindstillingen.
- Agenter, der kun er digitale, vil ikke længere se telefonimuligheder.
Legitimationsoplysninger, der er udfyldt på forhånd: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller lokalnummer, udfyldes disse oplysninger automatisk på forhånd. En rulleliste er tilgængelig for profiler med flere konfigurerede indstillinger, hvilket sparer dig tid og kræfter.
Webex Calling-validering: For Webex Calling-brugere er validering i realtid nu tilgængelig. Dette sikrer, at det indtastede lokalnummer eller opkaldsnummer er korrekt og registreret på en enhed eller en app, hvilket forhindrer routingproblemer. En API giver valideringen mulighed for at bekræfte detaljer med det samme.
Funktionen "Vis ikke dette igen": Med afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen kan du springe skærmen til valg af station over ved efterfølgende tilmeldinger. Når det er valgt, udfører systemet automatisk logon for agenten og omgår trinnet til valg af station. Du kan dog stadig rydde denne indstilling når som helst under Skift profilindstillinger for at få vist stationens loginskærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

Hurtigere og nemmere logon: En strømlinet proces reducerer logontiden, så du kan komme hurtigere i gang med at arbejde.
Minimerede fejl: Legitimationsoplysninger, der er udfyldt på forhånd, og validering i realtid hjælper med at eliminere problemer, der skyldes forkert indtastede oplysninger eller ugyldige oplysninger.
Løste problemer med Redirection on No Answer (RONA): Ved at sikre gyldige logonoplysninger eliminerer vi routingfejl som RONA, der skyldes forkerte input.
Forbedret opkaldsrouting: Nøjagtige logins sikrer problemfri opkaldsrouting, hvilket resulterer i forbedrede kundeinteraktioner og en bedre samlet oplevelse.

Mulighed for at sende DTMF cifre fra flowdesigner i IVR

Webex Contact Center introducerer snart en ny aktivitet i flowdesigneren kaldet Send DTMF-aktiviteten. Denne funktion er specielt designet til situationer, hvor Webex Contact Center modtager et opkald fra en ekstern IVR/tjeneste. Aktiviteten Send DTMF giver mulighed for udveksling af DTMF-toner med opkaldskilden og aktiverer funktioner som godkendelse. Denne nye aktivitet vil supplere de DTMF-forbedringer, der introduceres for Bridge Transfer-aktiviteten, der muliggør DTMF-kommunikation i opkald og overførsler.

Mulighed for at overpulsere DTMF-cifre fra Bridged Transfer-aktivitet i Flow Designer

Webex Contact Center er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores Bridged Transfer Activity i Flow Designer! Vi introducerer snart muligheden for at outpulse DTMF cifre, når du udfører brooverførsler. Denne funktion er perfekt til at sende opkald til en ekstern IVR, så du kan sende DTMF-toner for at navigere gennem IVR-menupunkter eller endda udveksle data som et kundenummer, når brooverførslen er tilsluttet. Flowdesigner kan sende DTMF-toner baseret på enten en statisk streng eller en variabel.

August 2025

Webex WFO integreret i Webex Contact Center Agent- og supervisorskriveborde

Webex WFO lægger større vægt på at forbedre agenters og supervisorers oplevelser. Denne forbedring giver kontaktcenteradministratorer en SSO-baseret løsning, der muliggør integrering af Webex WFO direkte i Webex Contact Center-agenten og skriveborde. Denne løsning sikrer, at agenter og supervisorer kan udføre alle Webex WFO opgaver uden at forlade deres skrivebord, hvilket giver en mere problemfri, effektiv og forbedret brugeroplevelse.

September 2025

Webex WFO: QM Manuelle evalueringsforbedringer og modernisering

Webex WFO forbedrer QM Manual Evaluation-oplevelsen med større opgraderinger, hvilket gør den mere effektiv og intuitiv.

Vigtigste fordele:

Øget synlighed af evalueringsindsatsen
Større fleksibilitet i KPI'er
Evne til at håndtere komplekse spørgsmålsstrukturer
Flere svarmuligheder

Planlagte funktioner

Vi introducerer understøttelse af proaktive meddelelser i Webex Contact Center

Webex Contact Center giver nu administratorer mulighed for at vise en chatbrugergrænseflade (UI) på virksomhedens websider baseret på specifikke betingelser, der er konfigureret i Webex Engage Admin Console. Når disse betingelser er opfyldt, vises der en proaktiv chatinvitation på virksomhedens websted, så kunderne kan indlede en samtale med enten en AI-agent eller en menneskelig agent. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at facilitere proaktive interaktioner ud over de aktuelt understøttede reaktive indgående chatinteraktioner.

Medbring din egen virtuelle agent

Funktionen "Medbring din egen virtuelle agent" giver partnerorganisationer mulighed for at integrere deres proprietære virtuelle stemmeagenter med Webex Contact Center-løsningen. Med denne funktion vil partnerbyggede virtuelle stemmeagenter være tilgængelige for alle kunder ved køb af '3rd Party AI' Add On.

Kunderne har nu fleksibiliteten til at vælge den virtuelle agentleverandør, der passer til deres unikke behov og præferencer. Ved hjælp af denne funktion kan de nyde en jævn og standardiseret onboarding-proces for vores Contact Center AI (CCAI)-tjenester gennem vores avancerede Control Hub og den skybaserede leverandørspecifikke CCAI-connector.

Mulighed for, at administratorer kan uddelegere detaljeret adgangskontrol til afdelingsadministratorer og supervisorer

Med lanceringen af denne funktion vil administratorer kunne uddelegere ressourcespecifik adgang til andre afdelingsadministratorer og supervisorer.

Funktionsomfang:

Administratorer kan tildele visnings-, redigerings- eller ingen-adgangstilladelser til individuelle ressourcetyper (f.eks. køer, åbningstider) i brugerprofiler og erstatter dermed den eksisterende oplevelse, hvor administratorer skal tildele en enkelt tilladelse til en gruppe af ressourcetyper.
Vi introducerer begrebet "ressourcesamling", hvor administratorer kan gruppere ressourcer (f.eks. Kø 1, Arbejdstid 1) og tildele disse samlinger til andre brugere via brugerprofiler.
En brugerprofil bestemmer, hvad en anden administrator/supervisor kan redigere eller få vist, og til hvilke nøjagtige ressourcer via den ressourcesamling, der er knyttet til brugerprofilen.
Ressourcesamlinger fungerer effektivt som en beholder for dine ressourcer og data og kan organiseres efter afdeling, branche, kunde eller hvad du nu finder passende. For eksempel:
- Ressourcesamling indeholder følgende ressourcer: Kø A og B.
- Brugere, der er tildelt med ressourcesamling til deres brugerprofil, kan kun interagere med kø A og B.
- De tilladelser, der angives for ressourcetyperne i Brugerprofiler, bestemmer, om brugerne kan redigere eller få vist ressourcerne i deres ressourcesamlinger.
En ressource kan føjes til en ressourcesamling ved oprettelse af en ressource.
Analysator, flowdesigner, dataplatform, kerne og routing og desktop overholder denne nye struktur for brugerprofil og ressourceindsamling.

Migrering: Cisco overfører automatisk kunder til denne nye brugerprofil og ressourceindsamlingsoplevelse, hvilket sikrer, at brugerne bevarer den samme adgang, som de har i dag. Der kræves ingen yderligere trin.

Dekommissionering: Brugerprofiloplevelsen i Management Portal vil blive deaktiveret, og brugerprofiler kan kun administreres i Control Hub.

Uddannelse: Cisco vil være vært for træningssessioner, hvor kunder og partnere kan forstå denne nye adgangskontroloplevelse. Kontakt din account manager eller partner success manager for at sikre dig en plads.

Ikke inkluderet i denne version: AI-agent, emneanalyse, digitale kanaler og undersøgelser er ikke omfattet af denne version, men vil blive inkluderet i fremtidige versioner.

Forbedringer af kryptering af vedhæftede filer i Webex Contact Center

Vi er glade for at kunne annoncere forbedringer af datasikkerheden for Webex Contact Center kunder, der bruger digitale kanaler til at interagere med deres kunder. Webex Contact Center vil snart understøtte kryptering af vedhæftede filer, der håndteres via digitale kanaler, samtidig med at hver organisation får en unik krypteringsnøgle. Denne forbedrede krypteringsfunktion giver kunderne mulighed for at bevare fuld kontrol over deres krypteringsnøgler, hvilket sikrer jurisdiktion over deres data.

Alle vedhæftede filer i indgående eller udgående kommunikation sikres ved hjælp af nøglebaseret end-to-end-kryptering. Hver lejer får adgang til en unik nøgle, der genereres af Webex Key Management System (Webex KMS). KMS letter kryptering og dekryptering i realtid af vedhæftede filer i løsningen og fremmer et problemfrit samtaleflow.

Cisco vil også levere et Software Development Kit (SDK), som virksomheder kan bruge til at dekryptere disse vedhæftede filer, før de videresendes til andre forretningsapplikationer såsom CRM, ERP, fakturering eller WFO. Cisco vil gøre dette SDK tilgængeligt for offentligheden i første kvartal af 2025 sammen med en udviklingsvejledning og kodeeksempler for at hjælpe kunderne med at opdatere integrationen med disse applikationer.

Denne krypteringsforbedring aktiveres for alle Webex Contact Center-kunder et par måneder efter, at det offentlige SDK bliver tilgængeligt, hvilket giver kunderne tilstrækkelig tid til at forberede sig. Alle nye Webex Contact Center-lejere vil have denne forbedring aktiveret som standard, når funktionen bliver tilgængelig.

Vi deler specifikke datoer i kommende artikler og andre kommunikationskanaler. Bliv hængende!

Mulighed for at få vist lydbeskeder og tekst-til-tale (TTS) i Flow Designer

Webex Contact Center Flowdesigner introducerer muligheden for at afspille lydfiler og tekst-til-tale-meddelelser direkte i designgrænsefladen, hvilket strømliner arbejdsgangen for udviklere og administratorer ved at eliminere behovet for at udgive flows eller foretage PSTN-opkald for at validere lydmeddelelser. Denne forbedring muliggør hurtig verificering af lydmeddelelser, især for sprog- og stemmevalg i TTS, sammen med test af SSML-markering til hurtig tilpasning. Det forbedrer effektiviteten, når du opretter flows, og tilbyder en problemfri lydeksempeloplevelse under udbygningen.

Overfør CCX-konfiguration (Contact Center Express) til Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt for Contact Center Express (CCX)-kunder at flytte CCX-konfigurationer til deres Webex Contact Center (Webex CC)-lejer på Control Hub enten automatisk eller manuelt. For at gøre det manuelt skal du downloade et konfigurationsudpakningsværktøj, udføre det på CCX-installationen og derefter importere de udpakkede data til Webex CC ved hjælp af massehandlinger. For en automatisk indstilling skal du få adgang til den via værktøjsafsnittet på CCX Admin UI. Denne metode kræver, at Cloud Connect konfigureres mellem CCX og Control Hub. Når konfigurationsmigreringsværktøjet kører på CCX-admin, overføres data automatisk til Control Hub. Administratorer kan derefter importere filerne ved hjælp af massehandlinger.

Statusindikator for Agent Desktop ved brug af WebRTC

Denne funktion er kun i begrænset tilgængelighed (LA) i Europa og ANZ.

Som en del af WebRTC integration med Webex Contact Center Agent Desktop, introduceres en ny statusindikator. Når en agent logger på ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren stemmekanalens status som op, ned eller i forbindelsestilstand.

Synkronisering af tilstanden Webex Calling med tilstanden Webex Contact Center

Som supervisor er vores kommende funktion, der muliggør synkronisering af agenttilstande mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Dette fjerner behovet for, at dine agenter manuelt administrerer deres status på tværs af begge platforme og automatisk indstiller dem som ikke tilgængelige, når de er optaget af ikke-kontaktcenteropgaver. Derfor vil dette reducere forekomsten af 'RONA' (Redirection on No Answer), forbedre opkalderens oplevelse og øge routingeffektiviteten.

Tillad kontaktcenterkunder at flytte deres ikke-kontaktcenter Webex-data på tværs af områder

Med denne forbedring kan Webex Contact Center kunder flytte deres organisations Webex-data på tværs af områderne ved at udføre trindokumentet i artiklen Overfør din organisations Webex data . Fra og med i dag kan partnere og kunder, der bruger kontaktcentertjenesten, ikke bruge denne funktion. Denne forbedring påvirker ikke lejerens data i kontaktcenteret, da dataene fortsat findes på den placering, der blev valgt under klargøringen.

Kunder på Contact Center 1.0 bør opgradere til den nyeste Webex Contact Center-tjeneste for at bruge denne forbedring.

Supervisorskrivebord

Siden Oplysninger om teampræstation fungerer med optimal ydeevne for op til 500 agenter. En supervisor med adgang til mere end 500 agenter oplever muligvis ikke den bedste præstation med siden Oplysninger om teampræstation.
Når agent 2 deltager i et konferenceopkald, der håndteres af agent 1, viser agent 2's oplysninger ikke alle opkaldsmetadataene. Når agent 2 rådfører sig med agent 1, er opkaldsoplysningerne heller ikke tilgængelige på agent 2's modale med oplysninger om aktiv interaktion. Disse problemer vil blive løst i en fremtidig version som en forbedring.
Standardlayoutet Cisco leverer til sektionen Global layout understøtter ikke krydsstart af Webex-appen. Som et alternativ kan du tilpasse et hvilket som helst layout for at tilføje krydsstartindstillingen.
Ved konference med et opkaldsnummer tilknyttet til et indgangspunkt, hvor 2 agenter – agent1 og agent2 – konfererer, vises den anden agents kontaktstatus "Tilsluttet" i stedet for "Konference" på siden Oplysninger om teamydelse. Bemærk, at konsultation og konferencer vedrørende et opkaldsnummer, der er knyttet til et indgangspunkt, stadig er i begrænset tilgængelighed.
Der er forskelle i data mellem supervisorskrivebordsrapporter og startside. Du kan finde flere oplysninger under Sammenligning af KPI-kort i Supervisorskrivebord og Analysator.
Supervisorer skal have entydige nummertildelinger. Supervisor1 logger på Supervisorskrivebord med et nummer. Supervisor1 skal logge af og logge på med et andet nummer, så Supervisor2 kan logge på Supervisor Desktop med det samme nummer, som bruges af Supervisor1. Hvis du bruger det samme telefonnummer til forskellige supervisorer, skal du kontakte dit kontoteam, din partner eller Cisco support for at få hjælp.
For at gemme indstillingen Timeout for inaktivitet på Control Hub skal du indtaste en værdi for indstillingen Automatisk afslutningsinterval. Dette gælder dog ikke, når du bruger Management Portal til indstillinger på lejerniveau.

Courtesy tilbagekaldsrouting til kapacitetsbaserede teams understøttes ikke

Courtesy callback understøttes ikke med kapacitetsbaserede teams (CBT). CBT'er har ingen individuelle agenter tildelt dem, og høflighedstilbagekald kræver et agent-id for at fungere. Hvis høflighedstilbagekald derfor flyder til et indgangspunkt eller en kø, der betjenes af en CBT, mislykkes opkaldet.

2. april 2025

Migrering af Webex WFO Guides fra siden Cisco Produktsupport til Webex Hjælp

De Webex WFO-vejledninger, der tidligere var tilgængelige på siden Cisco Produktsupport , er nu tilgængelige direkte fra Webex Hjælp . Når du klikker på disse vejledninger på siden Cisco Produktsupport, bliver du omdirigeret til deres respektive sider i Webex Hjælp.

Sådan får du adgang til dokumentationen Webex WFO fra Webex Hjælp:

Naviger til Hjælp efter produkt > kundeoplevelse > Workforce Optimization
Vælg Webex Contact Center , og klik derefter på det relevante link for at få adgang til det dokument, du har brug for.

Sådan får du adgang til dokumentationen Webex WFO fra produktsiden for kontaktcenter på Webex Hjælp:

Naviger til Kundeoplevelse > Kontaktcenter > Webex Contact Center og vælg den foretrukne persona.
Vælg Webex Workforce Optimization (WFO), og klik derefter på det relevante link for at åbne det dokument, du har brug for.

28. februar 2025

Fjernelse af dashboard og konfigurationer fra Webex Contact Center's Tenant Management-portal

Som meddelt med virkning fra 1. april 2025 understøtter Lejeradministrationsportal for Webex Contact Center nu ikke længere dashboards og følgende konfigurationer:

Registreringspunkter
Køer
Sted
Team
Users
Arbejdstyper
Ekstra koder
Desktop Profil
Adressebog
Udgående ANI
Opkaldsplan
Globale variabler
Multimedieprofiler
Desktoplayout
Fag
Tilknytninger af indgangspunkter
Rapporter

Derfor opdaterer vi ikke installations- og administratorvejledningen for disse objekter. Du kan finde det mest opdaterede og relevante indhold i Webex Contact Center Administratorhjælp på Webex Hjælp.

Følgende konfigurationer er dog stadig tilgængelige fra Lejeradministrationsportalen:

Indstillinger (tilgængelig ved at vælge navnet på din lejer under Klargøring)
Grænseværdiregler
Brugerprofiler

Alle andre konfigurationer, der ikke er inkluderet under Provisionering, og som ikke udtrykkeligt er nævnt i denne opdatering, forbliver tilgængelige på Lejeradministrationsportalen indtil videre.

25. september 2024

Ophør af support til VPOP-provisionering for nye Webex Contact Center-lejere

Tilføjelsesprogrammet Webex Calling PSTN-tjenester til Webex Contact Center blev introduceret tidligere i år. Dette tilføjelsesprogram giver Webex Contact Center-kunder mulighed for selv at klargøre SIP trunkforbindelser direkte i Webex Control Hub ved hjælp af Local Gateway-funktionalitet.

Den lokale gateway erstatter funktionalitet, der tidligere blev leveret af VPOP til nye kunder. Tilføjelsesprogrammet giver også Contact Center-kunder adgang til Cisco Cloud-tilsluttede PSTN-udbydere.

Med den generelle tilgængelighed af tilføjelsesprogrammet Webex Calling PSTN-tjenester fjerner Cisco muligheden for at klargøre nye VPOP-baserede kontaktcentre. For alle nye Webex Contact Center ordrer kan Control Hub bruges til at klargøre telefoniintegration.

Denne ændring påvirker ikke eksisterende VPOP-kunder, der kan fortsætte med at bruge VPOP-integrationer i øjeblikket. Cisco vil kommunikere direkte med VPOP-kunder i fremtiden, når Cisco overgår VPOP-tjenester. Du kan finde flere oplysninger om Webex Contact Center-telefoniintegration under Konfigurere talekanaler for Webex Contact Center.

4. september 2024

Meddelelse om ophør af service for Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center introducerede sin næste generation af stemmemedieplatform for over to år siden. Real Time Media Service (RTMS) har leveret mange nye funktioner til vores kunder, herunder regional mediesupport, WebRTC-baserede agenter og fjernelse af baggrundsstøj fra opkaldere.

I løbet af det sidste år har Cisco overført kunder til denne nye platform. Denne proces er nu næsten afsluttet, og derfor annoncerer vi pensioneringen af vores gamle stemmemedieplatform. Den sidste driftsdag for den ældre medieplatform er den 30. november 2024. Alle kunder skal have fuldført overgangen til RTMS (Real Time Media Service) før denne dato.

Kunder kan tjekke deres operationelle medieplatform i Webex Control Hub. Hvis du vælger "Kontaktcenter" og derefter "Generelt" i Lejerindstillinger, vises den aktuelle talemedieplatform. Den nuværende talemedieplatform skal læse "Real Time Media Service". Hvis dette felt indeholder anden værdi, bedes du kontakte din partner eller Customer Success Manager hurtigst muligt for at lette din overgang til RTMS.

25. juli 2024

Spændende opdatering: Webex Contact Center Licensforbrug og rapportering

Vi er glade for at kunne annoncere en vigtig opdatering om Webex Contact Center Licensforbrug og rapportering.

Denne opdaterede artikel indeholder nu forbedrede afsnit om Visning af brug og Hvordan bestemmes forbrug?. Derudover har vi introduceret en ny sektion med ofte stillede spørgsmål for at behandle almindelige forespørgsler. Dette afsnit dækker emner som mulighederne og begrænsningerne ved overspændingsbeskyttelse og præciserer, at selvom det i øjeblikket ikke er muligt helt at forhindre gebyrer for overforbrug, arbejdes der på at udvikle en løsning.

Som nævnt i artiklen vil disse opdateringer være tilgængelige på tværs af alle Webex Contact Center datacenterregioner inden august 2024.

Tak for din fortsatte støtte, da vi stræber efter at give dig den mest omfattende og gennemsigtige service muligt.

17. juli 2024

Ophør af routingstrategier for nye lejere

Webex Contact Center ophører med at understøtte rutestrategier for enhver ny lejer, der er onboardet den 17. juli 2024 eller senere. Vi anbefaler, at nye lejere bruger åbningstider som et alternativ. Eksisterende kunder kan fortsætte med at ændre deres routingstrategier; Vi anbefaler dog på det kraftigste, at du også administrerer tidsplaner via åbningstider for eksisterende kunder. Vi annoncerer datoerne for udfasning af distributionsstrategierne snart, og vi giver kunderne passende tid til at skifte til åbningstiden. Indtil da vil der ikke være nogen indflydelse på distributionsstrategifunktionaliteten for eksisterende kunder.

Du kan finde flere oplysninger om åbningstider under Konfigurere åbningstider for Webex Contact Center.

29. maj 2024

Fjernelse af "Custom Attribute"

Vi strømliner vores optagelsesstyringsportal for at forbedre din oplevelse. Som en del af denne indsats har vi udfaset funktionen tilpassede attributter. Du kan drage fordel af vores mærkningssystem. Tags tilbyder en lignende oplevelse, så du nemt kan organisere og identificere dine optagelser.

22. februar 2024

Vi introducerer personabaseret What's New: En tilpasset tilgang til produkt- og serviceopdateringer

Vi er glade for at kunne annoncere en betydelig forbedring af, hvordan vi leverer opdateringer om vores produkter og tjenester. For at give dig de mest relevante og målrettede oplysninger er vi gået fra en konsolideret "Nyheder"-artikel til personbaserede "Nyheder"-artikler, der er specielt skræddersyet til administratorer, supervisorer og agenter. Denne nye tilgang tilbyder vigtige fordele såsom personligt indhold, strømlinede opdateringer og forbedret klarhed. Du vil modtage opdateringer, der er direkte relevante for din persona. Det betyder, at du ikke længere skal gennemgå oplysninger, der muligvis ikke gælder for dig.

18. december 2023

Migrering af Webex Contact Center 2.0-vejledninger fra Cisco Product Support-siden til Hjælp

De Webex Contact Center 2.0-vejledninger, der blev udgivet på siden Cisco produktsupport, er nu tilgængelige direkte fra Hjælp.

Så fra nu af, når du klikker på disse vejledninger fra Cisco produktsupportsiden, bliver du omdirigeret til deres respektive artikler i Hjælp. Her er de guider, der er blevet flyttet:

26. september 2023

Meddelelse om ophør af support for indbyggede chat- og e-mailkanaler

Webex Contact Center annoncerer ophør af support til sine native chat- og e-mail-kanaler inden 31. december 2023. Vi anbefaler, at kunder, der i øjeblikket har implementeret disse kanaler til deres virksomhed, opgraderer til nye digitale kanaler. Disse nye digitale kanaler inkluderer webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger og WhatsApp, designet med smarte og sikre funktioner. Samarbejd med din Account Manager om licens- og implementeringsmuligheder. For mere information om de nye digitale kanaler, se Webex Contact Center Nye digitale kanaler.

Tak for din feedback.

Hvad er nyt for administratorer i Webex Contact Center

23. juni 2025

Introduktion af Agent Whisper-meddelelser i Webex Contact Center

19. juni 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM og QM tilbud

Webex WFO: Enterprise Analytics

13. juni 2025

Afskrifter i realtid for agenter

6. juni 2025

Webex AI Agent Studio: Administration af adgang til udskrifter

2. juni 2025

Færdighedsbaseret fordeling ved hjælp af, der er tildelt direkte til køer

30. maj 2025

Udtrækning af brugerdefinerede SIP-overskrifter i Flow Designer for forbedrede integrationer

30. maj 2025

Mulighed for at overføre og hente SIP-headere med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer

28. maj 2025

Webex WFO: Automatiseret kontaktafstemning

21. maj 2025

Tillad routing til den samme agent efter overførsel til kø

20. maj 2025

Introduktion af understøttelse af brugerdefineret kode med indlejret JavaScript og Python-script i Flow Designer

12. maj 2025

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i Idle-koder

8. maj 2025

Avanceret sikkerhedsgodkendelse til HTTPS-forbindelser på Flow Designer

21. april 2025

Forbedring af overførsel til indgangspunkt og konference

Forbedret emnetilpasning i Emneanalyse

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

18. april 2025

Forbedret variabelaktivitet for flowdesigner

17. april 2025

Forbedret samarbejde i Webex Contact Center flerpartsopkald

Se muligheder for indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

11. april 2025

Understøttelse af dynamiske variabler til aktiviteterne Kø til agent og Avanceret køinfo

10. april 2025

Mulighed for at administrere lydprompter ved hjælp af Webex Contact Center Flow Designer

1. april 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstid

Webex WFO: Indsigt

Webex WFO: Ny udrulning af transskriptionsmotor

Webex Contact Center CRM-connector til ServiceNow (Yokohama Edition)

31. marts 2025

Webex AI Agent er generelt tilgængelig!

25. marts 2025

Forbedret indsigt i kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

20. marts 2025

Forbedret brooverførsel

12. marts 2025

Fjernelse af antallet af agentskaleringsgrænser for Webex Contact Center

11. marts 2025

IVR baseret kampagne

6. marts 2025

Personlig hilsen til agent

Meddelelse om overholdelse

4. marts 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndteringsoplevelse i Agent Desktop

3. marts 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Webex WFO: Global sprogunderstøttelse af sætningskategorier

27. februar 2025

Forbedret genforsøg på tilbagekald

25. februar 2025

Webex WFO Understøttelse af digitale kanaler (e-mail)

19. februar 2025

Forbedret Zendesk-integration

19. februar 2025

Webex WFO: Bulk interaktion værktøj - sletning og opdateringer

17. februar 2025

Digitale spørgeundersøgelser til feedback efter interaktion og Baseline Survey Report in Analyzer

11. februar 2025

Cisco AI Assistant til kontaktcenter

AI-genererede opkaldsoversigter

Agentens velbefindende

Automatisk CSAT

Emneanalyse

5. februar 2025