24. července 2025

Vylepšení RONA s integrací WxC

Vylepšení RONA poskytují transparentní a přesné reporty RONA. Získáte přesné informace díky specifickým klasifikacím přesměrování při žádné odpovědi (RONA) pro nezodpovězené hovory a další problémy s doručováním kontaktů, jako jsou systémové chyby nebo špatná konfigurace agentů. To znamená sníženou hodnotu RONA. Navíc agenti, kteří nemohou přijímat hovory kvůli svým akcím nebo problémům s doručováním hovorů, budou automaticky přepnuti do stavu „Nečinní“, což zajistí efektivní distribuci hovorů a bezproblémovou zákaznickou zkušenost!

Další informace naleznete v dokumentech *Principy stavů agentů* a *Uživatelská příručka k analyzátoru* .

21. července 2025

Možnost odesílat číslice DTMF z Flow Designeru v IVR

Webex Contact Center zavádí v Návrháři toku novou aktivitu s názvem Odeslat číslice. Tato aktivita je speciálně navržena pro situace, kdy Webex Contact Center přijme volání z externí služby IVR/Service. Aktivita Send Digits umožňuje výměnu tónů DTMF se zdrojem volání, což umožňuje funkce, jako je ověřování. Tato nová aktivita doplňuje vylepšení DTMF, která jsou zaváděna pro aktivitu Bridged Transfer, a umožňuje tak komunikaci DTMF v hovorech a přesměrováních. Další informace naleznete v části o aktivitě Odesílání číslic v Průvodci návrhářem toku.

21. července 2025

Možnost extrahovat číslice DTMF z aktivity Bridged Transfer v nástroji Flow Designer

Webex Contact Center s potěšením oznamuje vylepšení naší aktivity Bridged Transfer v nástroji Flow Designer! Zavádíme možnost pulzního odesílání číslic DTMF při provádění přemosťovacích přenosů. Tato funkce je ideální pro odesílání hovorů na externí IVR, což vám umožňuje odesílat tóny DTMF pro navigaci v možnostech nabídky IVR nebo dokonce pro výměnu dat, jako je číslo zákazníka, jakmile je připojen přemosťovací přenos. Flow Designer může odesílat tóny DTMF na základě statického řetězce nebo proměnné. Další informace naleznete v aktivitě Přemostěný přenos v Průvodci návrhářem toku.

17. července 2025

Uživatelem definovaný počáteční den v týdnu pro vylepšené reportování v Analyzátoru

S radostí představujeme novou funkci, která uživatelům umožňuje definovat počáteční den v týdnu pro vlastní report v Analyzátoru. Tato funkce bude přínosem pro uživatele v určitých zeměpisných oblastech, jako je Izrael, kteří nedodržují standardní pracovní rozvrhy. Je speciálně navržen pro supervizory, kteří v rámci své uživatelské cesty vytvářejí nebo upravují vlastní reporty. Uživatelé si nyní mohou jako počáteční den pro konkrétní přehled vybrat kterýkoli ze sedmi dnů v týdnu a tento výběr se projeví u všech uživatelů, kteří si přehled prohlížejí. Protože se tato funkce vztahuje na týdenní intervaly, bude efektivně fungovat pouze pro doby trvání zahrnující týdenní intervaly. Více informací naleznete v části Webex Contact Center Analyzer.

16. července 2025

Webex WFO: Plány

Plány jsou nyní k dispozici na Webex WFO. Tento inteligentní webový plánovací nástroj je navržen tak, aby zefektivnil plánování budoucí pracovní síly. Zavádí dynamické plánovací skupiny, konfigurovatelná období a vestavěné ověřovací kontroly, to vše s cílem minimalizovat chyby a snížit manuální úsilí. Díky jednokrokovému plánování a optimalizaci dnů volna dosahují plánovači rychlejších a konzistentnějších výsledků. Plánovači mají vše pod kontrolou díky nástrojům pro publikování, sledování změn a bezproblémové interoperabilitě s klientem WFM, což umožňuje inteligentnější, škálovatelnější a na budoucnost připravené vytváření plánů.

Klíčové výhody

  • Rychlejší plánování s automatickou optimalizací dnů volna
  • Zvýšená přesnost díky validacím předem
  • Strukturovaná plánovací období pro konzistentní cykly plánování
  • Dynamické seskupování agentů, které se přizpůsobuje změnám v personálním obsazení
  • Kontrola a přehled o publikování v reálném čase

Více informací naleznete v sekci https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. července 2025

Vylepšené konzultační prostředí pro bezproblémovou spolupráci

Chápeme, jak důležité je udržovat hladký a produktivní průběh konzultačních hovorů, zejména při jednání s vysoce hodnotnými zákazníky nebo v citlivých situacích. V situacích, kdy zákazník neočekávaně ukončí hovor – ať už kvůli problémům s připojením nebo z jiných důvodů – může být současná zkušenost rušivá jak pro agenty, tak pro konzultované strany. Zavádíme vylepšení, která tuto výzvu řeší a zajišťují kontinuitu vašich pracovních postupů.

Co se mění?

Jasná oznámení o ukončení konverzace – Agenti nyní obdrží jasné oznámení, když zákazník opustí konverzaci. Panel účastníků navíc odráží nepřítomnost zákazníka, takže je transparentní pro všechny strany.

Bezproblémová spolupráce mezi agentem a konzultovanou stranou – Agent a konzultovaná strana mohou pokračovat v diskusi bez přerušení, což jim umožňuje dohodnout se na dalších krocích pro zákazníka.

Flexibilita opětovného navázání kontaktu – Agenti budou mít možnost:

  • Pozastavit konzultaci.
  • Bezproblémové obnovení konzultačního hovoru bez ztráty kontextu.

Pro lepší pochopení si prohlédněte scénáře před a po.

Toto je dnešní konzultační prostředí, kde jsou všechny možnosti ovládání konzultací v horním panelu spolu s dalšími možnostmi ovládání hovorů:

Toto je aktualizované uživatelské rozhraní, kde se možnosti konzultace zobrazují v oblasti konzultace, aby bylo agentovi jasné, které možnosti patří do které větve volání:

Toto je zpráva, kterou agent obdrží, pokud zákazník ukončí hovor během aktivní konzultace:

Více informací naleznete na Spravujte své hovory v Agent Desktop.

9. července 2025

Webex WFO: Pokročilý cit

Webex WFO zavedl(a) pokročilý systém pro analýzu sentimentu, který nabízí hlubší a cílenější vhled do interakcí se zákazníky. Tato funkce, poháněná generativní umělou inteligencí, zlepšuje pochopení celého kontextu celé konverzace, přináší větší srozumitelnost, silnější koučovací potenciál a efektivnější sledování kvality. Pomáhá týmům kontaktních center činit rychlejší a chytřejší rozhodnutí.

Podrobný rozpis všech funkcí naleznete na Pokročilý názor na Webex WFO (Webex Contact Center).

2. července 2025

Vylepšená dokumentace pro směrování a řazení do front WXCC

Aktualizovaná dokumentace Webex Contact Center ke směrování a řazení do front poskytuje jasná vysvětlení konceptů směrování a podrobné pokyny pro konfiguraci různých funkcí směrování. Zahrnuje všechny směrovací konstrukce a podporované algoritmy.

Každá sekce je uspořádána tak, aby pomohla zákazníkům, partnerům, vývojářům procesů a administrátorům rychle najít a získat úplné pochopení front a směrování ve WxCC, aby fronty a směrování mohly být navrženy nejvhodnějším způsobem pro efektivní nastavení kontaktního centra s využitím správných funkcí.

Prohlédněte si vylepšenou dokumentaci k řazení do front a směrování ve WxCC zde: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

2. července 2025

Fronty založené na agentech

Kontaktní centrum Webex zavádí fronty založené na agentech, kde lze agenty přímo přiřazovat do front bez ohledu na jejich dovednosti nebo tým. V tomto typu fronty se při nabízení kontaktu agentovi nebere v úvahu dovednosti ani tým agentů.

Fronty založené na agentech podporují následující směrovací algoritmy:

  • Oběžník —Strategie distribuce kontaktů, která přiřazuje příchozí kontakty (například hovory, chaty, e-maily nebo dotazy na sociálních sítích) skupině dostupných agentů v pořadí kruhového obsluhování. Každý kontakt je směrován k dalšímu dostupnému agentovi na základě nakonfigurovaného pořadí. V této metodě se první kontakt přesměruje na prvního agenta, druhý na druhého agenta a tak dále. Tato metoda zajišťuje spravedlivé a vyvážené rozložení kontaktů, zabraňuje přetížení agentů a zároveň dává všem stejnou šanci zpracovat příchozí dotazy.

  • Shora dolů —Strategie směrování kontaktů, která lineárně rozděluje příchozí kontakty (jako jsou hovory nebo chaty, e-maily nebo sociální sítě) mezi skupinu dostupných agentů. Když dorazí nový kontakt, je přiřazen dalšímu dostupnému agentovi ve skupině na základě předem určeného pořadí. Tato metoda přiřazuje volání agentům v pořadí, vždy počínaje od začátku fronty.

  • Nejdéle dostupné– Kontakty jsou směrovány na agenty, kteří byli k dispozici nejdéle od zpracování jejich posledního kontaktu z jakékoli fronty, do které jsou přiřazeni. Tato metoda zajišťuje spravedlivé rozdělení kontaktů na nejdéle dostupného agenta napříč všemi mediálními kanály.

Další informace naleznete v části *Principy směrování a řazení do front* v Webex Contact Center .

2. července 2025

Směrování založené na dovednostech s využitím dovedností přímo přiřazených frontám

Webex Contact Center nabízí další možnosti směrování založené na dovednostech s přímým přiřazením dovedností do fronty. Tato funkce umožňuje přidávat dovednosti do front a také získat přehled o agentech mapovaných na frontu, kdykoli jsou provedeny jakékoli úpravy dovedností fronty nebo dovedností agentů. To pomáhá administrátorům snadno prohlížet a spravovat přiřazení fronty k agentům. Tato směrovací funkce také poskytuje odhadovanou dobu čekání (EWT) a pozici ve frontě (PIQ). Tyto fronty lze použít společně s frontami, které podporují přiřazování dovedností v rámci toku. Směrování založené na dovednostech přiřazuje kontakty ve frontách s přiřazenými dovednostmi k dovednostem agentů, čímž se zkracují čekací doby a zvyšuje spokojenost zákazníků.

Další informace naleznete v části Vytváření front a konfigurace vzorů směrování .

1. července 2025

Migrace konfigurace Unified Contact Center Express (CCX) do Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům Unified Contact Center Express (CCX) přesunout konfigurace CCX do jejich klienta Webex Contact Center v Control Hubu. Chcete-li to provést ručně, budete si muset stáhnout nástroj pro extrakci konfigurace, spustit ho v nasazení CCX a poté importovat extrahovaná data do Webex Contact Center pomocí hromadných operací.

Další informace naleznete v článku Migrace Cisco Unified Contact Center Express na Webex Contact Center .

30. června 2025

Hlášení segmentů s rozděleným intervalem (trvání aktivity)

Získejte hlubší přehled o výkonu agentů s novou funkcí pro vytváření přehledů s rozděleným intervalem. Tento nástroj umožňuje sledovat aktivitu agentů, jejich stavy a trvání v přizpůsobitelných časových intervalech pro lepší obsazení personálu, alokaci zdrojů a spokojenost zákazníků. Pro analýzu dat podle přesných intervalů namísto časů ukončení interakce jednoduše povolte možnost Rozdělit interval v panelu Výpočet.

Více informací naleznete v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer

30. června 2025

Přiveďte si vlastního virtuálního agenta

Funkce „Přineste si vlastního virtuálního agenta (BYOVA)“ umožňuje partnerským organizacím integrovat své vlastní hlasové virtuální agenty s řešením Webex Contact Center. Díky této funkci budou všem zákazníkům s zakoupením doplňku „Umělá inteligence třetí strany“ k dispozici virtuální hlasoví agenti vytvoření partnery.

Zákazníci mají nyní možnost vybrat si dodavatele virtuálních agentů, který odpovídá jejich jedinečným potřebám a preferencím. Díky této funkci si mohou užívat hladkého a standardizovaného procesu zaškolení do našich služeb kontaktního centra s umělou inteligencí (CCAI) prostřednictvím našeho nejmodernějšího Control Hubu a cloudového konektoru CCAI specifického pro daného dodavatele.

Více informací naleznete v následujících článcích:

30. června 2025

Externí správa a aktualizace nastavení toku v Control Hubu

Webex Contact Center nyní umožňuje administrátorům a supervizorům spravovat a aktualizovat nastavení toků externě prostřednictvím Control Hubu, aniž by bylo nutné upravovat toky v nástroji Flow Designer. Toto vylepšení nabízí provozní flexibilitu v reálném čase tím, že umožňuje úpravy kritických nastavení, jako je pracovní doba, konfigurace front, zvukové pokyny atd., přímo prostřednictvím Control Hub. To umožňuje administrátorům okamžitě přizpůsobit chování procesů a zajistit, aby kontakty dostávaly aktualizované informace v reálném čase. Externalizace této konfigurace umožňuje funkci opětovné použití toků napříč různými obchodními scénáři s přizpůsobenými konfiguracemi, čímž se snižuje duplicita a minimalizují chyby v konfiguraci. Tato vylepšení výrazně zefektivňuje správu kontaktních center a zároveň zachovává vysokou rychlost odezvy a spolehlivost.

Další informace naleznete v části Přepsání nastavení toku v průvodci Flow Designer a v článku Nastavení kanálu .

27. června 2025

Kontrola zásad čištění nahrávek v kontaktním centru Webex

S potěšením oznamujeme dostupnost funkcí kontroly zásad čištění nahrávek v kontaktním centru Webex. Tato vylepšení umožní správcům klientů efektivněji spravovat zásady uchovávání záznamů a přepisů hovorů, což zajistí dodržování předpisů, optimalizuje úložiště a udržuje zabezpečení.

S touto novou funkcí budete moci:

  • Nakonfigurujte zásady uchovávání pro nahrávky a přepisy hovorů.
  • Automaticky mazat prošlé nahrávky a přepisy, čímž se uvolní úložný prostor.

Výchozí doba uchovávání pro nové zákazníky bude 1 095 dní (3 roky). Stávající zákazníci si budou muset nakonfigurovat své zásady uchovávání dat prostřednictvím Control Hubu.

Požadovaná akce Žádáme zákazníky, aby si v Control Hubu nakonfigurovali zásady uchovávání dat pro kontaktní centrum, jakmile bude tato funkce v jejich regionu dostupná. Cisco vám poskytne e-mailem pokyny k konfiguraci, které vám pomohou s nastavením zásad uchovávání dat.

Funkce bude postupně zaváděna v různých regionech. Tato funkce je momentálně v omezené dostupnosti (LA) a očekává se, že do srpna bude všeobecně dostupná (GA).

Více informací naleznete na Správa uchovávání a mazání nahrávek a přepisů.

26. června 2025

Webex WFO: Vylepšení fronty kontaktů

Webex WFO nyní obsahuje výkonná vylepšení fronty kontaktů, která usnadňují vytváření, správu a sledování cílů kontaktů napříč týmy a hodnotiteli.

Tyto aktualizace usnadňují správu cílů, zaměřují se na správné konverzace a zlepšují zážitek jak pro zadavatele, tak pro příjemce. Hodnotitelé nyní mohou vidět více svých front najednou, sledovat průběh v reálném čase a snadněji dokončovat hodnocení.

Klíčové výhody:

  • Vytvořte si přesnější cíle kontaktů s flexibilním cílením na týmy nebo agenty.
  • Použijte pokročilou logiku k nalezení nejrelevantnějších konverzací pro vyhodnocení.
  • Zobrazte si více kontaktů ve frontě najednou pro lepší plánování a stanovení priorit.
  • Sledujte pokrok v dosahování cílů s přehlednou viditelností a indikátory stavu.
  • Snazší správa cílů díky vylepšenému uživatelskému prostředí.

Tato vylepšení podporují inteligentnější pracovní postupy hodnocení, přesnější výsledky a lepší uživatelský zážitek v celém procesu kontroly kvality.

Více informací naleznete v následujících tématech:

Webex WFO: Atributy absence

Atributy nepřítomnosti jsou nyní k dispozici v Webex WFO. Tato funkce umožňuje administrátorům označovat absence atributy (vlastními štítky), jako například Nouzová dovolená nebo Žádost na poslední chvíli.

Tato funkce umožňuje inteligentnější sledování, přesnost plánování v reálném čase a hlubší přehled o trendech absence.

Klíčové výhody:

  • Efektivnější předpovídání
  • Podrobné sledování typů absencí
  • Aktualizace jízdních řádů v reálném čase
  • Hloubější reporting a analýza trendů

Atributy absence vybavují tým nástroji pro řešení problémů s personálním obsazením, proaktivní správu dovolené a informovanější plánovací rozhodnutí.

Více informací naleznete na stránce https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nové datové sady a dashboardy WFM dostupné v sekci Insights

Webex WFO představil nové zdroje v sekci Insights , které poskytují zákazníkům klasického cloudu WFM hlubší přehled o plánování a výkonu. Složka „WFM (Classic)“ nyní obsahuje 7 nových datových sad a 5 nových dashboardů.

Pro WFM byly přidány následující nové datové sady:

  • WFM Plán a statistiky agentů: Pro snadné porovnání kombinujte plánované harmonogramy se skutečnou aktivitou agentů.
  • Prognóza pracovní zátěže a statistik front: Podporuje opětovné vytváření dashboardů prognóz z Průzkumníku dat a vlastních verzí.

Vydali jsme 13 nových datových sad podporujících funkci skupinových stránek WFM v nástroji Insights. Tyto zrcadlí existující datové sady WFM a používají stejné názvy s příponou „(Skupinové stránky)“.

Příklad:

  • Původní datová sada: Dodržování harmonogramu agenta
  • Nová datová sada: Dodržování plánu agenta (stránky skupiny)

Tyto datové sady skupinových stránek použijte pouze v případě, že váš dashboard vyžaduje data skupinových stránek. Abyste předešli nadměrnému započítání, nezapomeňte v každém vizuálu použít pole WFM Stránka skupiny jako seskupení nebo filtr.

Nová pole najdete ve složce Organizace v rámci každé datové sady.

Více informací naleznete na adrese https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. června 2025

Představujeme oznámení agentů šeptem v Webex Contact Center

Webex Contact Center zavedl podporu pro hlášení agentů šeptem. Šepot umožňuje agentovi vyslechnout krátkou, předem nahranou zprávu předtím, než se spojí s volajícím. Oznámení šeptem může zahrnovat preferovaný jazyk volajícího, volby, které volající provedl z nabídky, stav zákazníka nebo jiný případ užití. Šeptané oznámení se přehrává pouze agentovi; volající během přehrávání oznámení slyší zvonění. Oznámení šeptem se přidává k interakci se zákazníkem pomocí nové aktivity „Nastavit šeptem“ v nástroji pro tvorbu flow.

Další informace naleznete v části Nastavení šeptaného oznámení.

19. června 2025

Webex WFO: Základní nabídky WFM a QM

Webex WFO oficiálně rozšířil své portfolio optimalizace pracovní síly o spuštění produktů Basic WFM a Basic QM. Tyto zjednodušené možnosti jsou navrženy tak, aby kontaktním centrům pomohly s efektivním startem a základními nástroji pro plánování a hodnocení. Tyto balíčky, určené pro týmy, které přecházejí z tabulkového procesoru nebo základního nastavení záznamu, usnadňují zlepšení přesnosti personálního obsazení, zvýšení zapojení agentů a zajištění konzistentní kvality služeb od prvního dne.

Podrobný rozpis všech funkcí naleznete v článku Základní nabídky WFM a QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Objednávku můžete zadat s použitím příslušných skladových jednotek (Basic WFM a Basic QM) a poskytnout informace o zřizování služeb.

Podrobnosti o objednávání naleznete v Průvodci objednávkami Cisco Webex Contact Center a Průvodci objednávkami kontaktního centra Collaboration Flex Plan Cisco na adrese https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Podniková analytika

Podniková analytika je nyní k dispozici v Webex WFO a představuje novou sadu funkcí založených na umělé inteligenci, které pomáhají kontaktním centrům efektivněji analyzovat konverzace, odhalovat klíčové trendy a vyhodnocovat výkon ve velkém měřítku. Díky společné práci funkcí Auto QM, Trending Topics a Interaction Summary mohou týmy odhalit, na čem záleží nejvíce, snížit manuální úsilí a činit chytřejší a rychlejší rozhodnutí v každé interakci se zákazníkem.

Podrobný rozpis všech funkcí naleznete v článku Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center) .

Další informace naleznete v následujících tématech:

Objednávku můžete zadat pomocí příslušných SKU (Enterprise Analytics) a poskytnout informace o zřizování služeb.

Podrobnosti o objednávání naleznete v Cisco Webex Contact Center Průvodci objednávkami a Cisco Průvodci objednávkami pro flexibilní plán spolupráce a kontaktní centrum na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. června 2025

Přepisy v reálném čase pro agenty

Funkce přepisu v reálném čase poskytuje agentům živý, průběžně aktualizovaný přepis konverzací se zákazníky přímo v Agent Desktop. Díky tomu je každé mluvené slovo přesně zachyceno v reálném čase, čímž se snižuje riziko přehlédnutí detailů a nedorozumění. Agenti mohou bez námahy sledovat rozhovor bez nutnosti ručního psaní poznámek, což jim umožňuje zůstat plně zapojeni do konverzace.

Co to pro vás znamená?

  • Vylepšená komunikace: Přesné zaznamenávání údajů o zákaznících, čímž se snižuje počet nedorozumění.
  • Zvýšená efektivita: Minimalizujte ruční psaní poznámek a opakující se konverzace.
  • Lepší zákaznická zkušenost Řešte problémy rychle a jasně.

6. června 2025

Webex AI Agent Studio: Správa přístupu k přepisům

Webex AI Agent Studio umožňuje administrátorům organizací s plným oprávněním řídit přístup uživatelů k citlivým informacím v rámci jejich organizace, jako jsou například přepisy zákaznických relací a kurátorské práce.

V souladu s principy nulové důvěryhodnosti Cisco jsou uživatelům ve výchozím nastavení přiřazena nejnižší oprávnění. To znamená, že pro přístup k citlivým datům, jako jsou přepisy na platformě, jsou vyžadována explicitní oprávnění.

Použití Profil podniku, mohou administrátoři spravovat oprávnění „Dešifrovat přístup“ pro sebe, ostatní administrátory a uživatele, čímž minimalizují riziko neoprávněného přístupu.

Více informací naleznete na Webex Průvodce administrací AI Agent Studia.

30. května 2025

Sdílení trvalých odkazů pro lepší spolupráci v Analyzátoru

S radostí oznamujeme novou funkci, která v Analyzeru zlepší vaši schopnost sdílet poznatky a zefektivnit spolupráci v celé organizaci. Se zavedením trvalých odkazů budou uživatelé Analyzeru moci snadno sdílet adresy URL sestav a řídicích panelů, díky čemuž bude rozhodování založené na datech přístupnější než kdy jindy.

Další informace naleznete v tématu Sdílení trvalých odkazů na sestavy a řídicí panely.

30. května 2025

Extrahování vlastních hlaviček SIP v Návrháři toku pro rozšířené integrace

Webex Contact Center nyní nabízí vlastní extrakci hlaviček SIP v rámci Flow Designeru, což vývojářům toků umožňuje udržovat kontext s podporou vlastních X-Headers, které jsou k dispozici s novou výstupní proměnnou "Headers" (NewPhoneContact.Headers) v tocích. Tato data je pak možné extrahovat pro použití v logice toku nebo zobrazit agentovi. Tato funkce usnadňuje integraci se systémy třetích stran, jako jsou externí IVR nebo on-premise systémy, což zvyšuje flexibilitu a schopnosti platformy.

Použití vlastních hlaviček X je v současné době podporováno pro organizace, které používají Webex Calling s místní bránou jako možnost telefonního subsystému pro Webex Contact Center.

Další informace naleznete v části Počáteční tok v příručce k Návrháři toku.

30. května 2025

Schopnost předávat a načítat hlavičky SIP s externími systémy pomocí Flow Designer

Webex Contact Center zavádí funkci, která umožňuje vývojářům toku předávat a načítat vlastní hlavičky SIP s externími systémy pomocí Návrháře toku. Vývojáři teď můžou snadno konfigurovat toky tak, aby odesílaly vlastní SIP hlavičky (X-Headers) s aktivitami Blind Transfer a Bridged Transfer. Tato funkce také umožňuje načtení aktualizovaných hlaviček, když se volání vrátí z aktivity přemostěného přenosu, což zajišťuje kontinuitu dat ve složitých tocích hovorů zahrnujících systémy třetích stran, například ve scénářích IVR pozadu. Tato funkce nejen zvyšuje možnosti integrace Webex Contact Center, ale také zlepšuje zpracování hovorů udržováním kontextu hovoru.

Použití vlastních hlaviček X je v současné době podporováno pro organizace, které používají Webex Calling s místní bránou jako možnost telefonního subsystému pro Webex Contact Center.

Další informace najdete v části Přidat hlavičky v aktivitách Přenos naslepo a přemostěný přenos v příručce Návrhář toku.

28. května 2025

Webex WFO: Automatické odsouhlasení kontaktů

Webex WFO nyní nabízí automatizované odsouhlasení kontaktů pro Webex Contact Center, které zlepšuje integritu dat a provozní efektivitu a zajišťuje, že všechny interakce jsou přesně zaúčtovány.

Tato funkce automaticky porovnává záznamy kontaktů mezi Webex Contact Center a Webex WFO a identifikuje chybějící nebo neúplné nahrávky. Denní proces skenuje data záznamů kontaktů za posledních 25 hodin, detekuje mezery a iniciuje obnovení, aby udržel kompletní historii interakcí a pokrytí dodržování předpisů, což eliminuje potřebu ručního úsilí.

Klíčové výhody:

  • Zajišťuje, že všechny interakce (hlasové a digitální) jsou zaznamenávány a účtovány.
  • Podporuje dodržování předpisů tím, že snižuje riziko chybějících záznamů kontaktů.
  • Snižuje úsilí týmů podpory spojené s ručním obnovením.
  • Zlepšuje důvěryhodnost v vytváření sestav a integritu historických dat.
  • Automatizuje dříve ruční pracovní postup náchylný k eskalaci.

Dostupnost:

Tato funkce je ve výchozím nastavení zakázána a vyžaduje aktivaci požadavku.

Povolení funkce:

  1. Odešlete požadavek prostřednictvím Cisco manažera úspěchu zákazníků (CSM) nebo kontaktu podpory.

  2. Po schválení bude funkce aktivována.

Další informace naleznete v tématu Povolení automatického odsouhlasení kontaktů.

21. května 2025

Povolit směrování ke stejnému agentovi po přenosu do fronty

Nová konfigurace na úrovni klienta Webex Contact Center umožňuje směrovat hovory na původního agenta, který je přepojil, což zabraňuje uvíznutí kontaktů, když nejsou k dispozici žádní další agenti. Směrování hovorů zpět k původnímu agentovi zvyšuje provozní flexibilitu, zkracuje čekací doby a optimalizuje využití zdrojů v kontaktních centrech s omezeným počtem zaměstnanců. Toto zlepšení podporuje lepší spokojenost zákazníků a efektivnější provoz.

Další informace naleznete v tématu Správa front.

20. května 2025

Představujeme podporu vlastního kódu s vloženým JavaScriptem a skriptem Pythonu v Návrháři toku

Webex Contact Center Flow Designer nyní obsahuje novou aktivitu "Function", která přináší možnost přidat vložený vlastní kód pomocí skriptu JavaScript nebo Python přímo do modulu Flow Designer. Tento výkonný doplněk umožňuje vývojářům a správcům toku využívat oblíbené programovací jazyky pro analýzu dat, spouštění vlastních skriptů a vytváření požadavků HTTP v rámci svých pracovních postupů. Tato funkce výrazně rozšiřuje případy použití pro manipulaci a správu dat skriptů JSON a Python, což výrazně zlepšuje možnosti přizpůsobení a automatizace Flow Designeru. Aktivita navíc obsahuje vylepšené mapování vstupů a výstupů na proměnné toku, což umožňuje bezproblémovou výměnu dat a analýzu.

Další informace naleznete v části Vytvoření a správa funkcí v příručce k Návrháři toku.

12. května 2025

SFDC - Rozšířená podpora speciálních znaků v nečinných kódech

Aktualizovali jsme Control Hub, aby podporovalo flexibilnější nečinné kódy. Nyní můžete kromě pomlček, podtržítek a teček používat lomítka (/) a závorky (). To vám umožní vytvářet nečinné kódy, jako je "K dispozici - zprávy / hovory" pro jasnější aktualizace stavu.

8. května 2025

Pokročilé ověřování zabezpečení pro konektory HTTPS v Návrháři toku

Webex Contact Center vylepšuje platformu Flow Designer o ověřování OAuth2 založené na certifikátech pro vlastní konektory HTTPS, včetně vyhrazeného konektoru pro Microsoft Dynamics 365. To umožňuje správcům a vývojářům vytvořit zabezpečené obousměrné vztahy důvěryhodnosti mezi Webex Contact Center a rozhraními API třetích stran pomocí konektorů HTTPS v rámci toků. Uživatelé nyní mohou využít novou možnost Microsoft Dynamics v Centru řízení, která zahrnuje konfiguraci certifikátu. Vlastní konektory také podporují tuto možnost zabezpečení prostřednictvím protokolu OAuth2 založeného na certifikátech, což efektivně řeší kritické požadavky na podnikové zabezpečení.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace konektoru Microsoft Dynamics 365 pro Webex Contact Center.

Informace o vlastních konektorech najdete v tématu Konfigurace vlastního konektoru pro Webex Contact Center.

21. dubna 2025

Vylepšení přenosu vstupních bodů a konferencí

Cisco přináší vylepšení funkcí přepojování hovorů a konferencí. V současné době, když agent přepojí hovor na vstupní bod, musí počkat, dokud se k hovoru nepřipojí jiný agent. To znamená, že nemohou uvolnit volání, pokud je ve stavu IVR nebo ve stavu fronty.

S novou funkcí bude toto omezení odstraněno. Agenti teď můžou uvolnit volání do IVR/queue, což eliminuje nutnost čekat na připojení dalšího agenta. Toto vylepšení zjednodušuje proces vyřizování hovorů a zvyšuje efektivitu.

Kromě toho tato funkce vylepšuje konferenční operace a zahrnuje podporu pro tok, který provádí slepé přepojení při směrování hovoru do jiného vstupního bodu.

Další informace najdete v tématu Správa hovorů v Agent Desktop.

Vylepšené přizpůsobení témat v Topic Analytics

Analýza témat je nyní vylepšena o možnost upravovat témata ve vašich kolekcích témat. Toto vylepšení vám umožní přizpůsobit témata tak, aby lépe vyhovovala konkrétním obchodním potřebám, jazyku a žargonu, a tím zlepšit komunikaci a podávání zpráv zúčastněným stranám. Po analýze můžete snadno přejmenovat, sloučit nebo odstranit témata pro efektivnější a relevantnější proces vytváření sestav.

Další informace naleznete v tématu Úprava témat v kolekci témat.

Webex WFO: Žádosti o aktivitu

Žádosti o aktivitu jsou nyní k dispozici v Webex WFO a vylepšují vlastní plánování agentů tím, že umožňují agentům požadovat čas na neplánované aktivity, jako je školení, administrativní úkoly a příležitosti k rozvoji - přímo v rámci svých plánů.

Automatizace hraje klíčovou roli. Když agent přidá aktivitu, systém zpracuje požadavek podle předdefinovaných pravidel:

  • Automaticky schválené aktivity jsou okamžitě schváleny systémem.

  • Ručně schválené aktivity zůstávají ve stavu čekání na vyřízení, dokud je vedoucí týmu nezkontroluje a neschválí.

  • Aktivity závislé na personálním obsazení jsou automaticky schvalovány nebo zamítány na základě úrovně personálního obsazení v reálném čase.

Hlavní výhody:

  • Snižte manuální úsilí pomocí automatizovaných pracovních postupů schvalování.
  • Zajistěte, aby rozhodnutí o plánování byla v souladu s personálními potřebami a obchodními prioritami.
  • Zachovejte si dohled a flexibilitu a zároveň umožněte agilnější a samostatně řízenou pracovní sílu.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace nastavení pravidel aktivity.

18. dubna 2025

Vylepšená aktivita proměnné sady pro návrháře toku

Webex Contact Center představuje vylepšenou aktivitu sady proměnných v návrháři toku, která je navržena tak, aby vývojářům umožnila efektivněji nastavovat a upravovat proměnné v jediném kroku na plátně. Toto vylepšení umožňuje uživatelům nastavit až 10 proměnných nebo výrazů v rámci jedné nastavené operace, což zjednodušuje vývoj toku a snižuje nepořádek na plátně. Konsolidací více operací s proměnnými sady do jednoho kroku tato funkce zjednodušuje vytváření pracovních postupů, zvyšuje použitelnost a zvyšuje rychlost vývoje. Výsledkem je, že vývojáři budou mít lepší efektivitu, zatímco administrátoři budou těžit ze snadnějšího porozumění toku.

Další informace naleznete v části Nastavit proměnnou aktivitu v Příručce pro popis toku.

17. dubna 2025

Vylepšená spolupráce při Webex Contact Center hovorech s více účastníky

Zavedli jsme vylepšení funkce konferenčních hovorů v kontaktním centru. Tyto změny umožňují průběžné diskuse mezi více stranami, a to i poté, co se zákazník nebo zástupce odpojí od hovoru.

Vizuální srovnání: Následuje vizuální srovnání zdůrazňující transformaci z aktuálního rozhraní na vylepšenou verzi.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Aktuální chování:

S aktuálním desktopovým prostředím:

  • Během konferenčního hovoru jsou interakce omezeny na přítomnost zákazníka.

  • Při konferenčním hovoru může agent přidat jednoho dalšího účastníka. Po zahájení konference má agent možnost přepojit hovor na tohoto účastníka, což agentovi umožní opustit hovor a zároveň jej předat zbývajícímu účastníkovi.

Vylepšené chování:

  • Funkce konferenčního hovoru podporuje až šest dalších účastníků, což zlepšuje spolupráci a lépe řeší potřeby zákazníků.

  • S potenciálními účastníky se budete moci poradit před jejich přidáním do konferenčního hovoru. Toto vylepšení poskytuje zákazníkům větší flexibilitu při správě jejich interakcí.

    • Příklad zákaznické podpory: Když zákazník kontaktuje kontaktní středisko, agent může potřebovat dva odborníky, kteří mu pomohou. Agent je může přidávat jeden po druhém, což má za následek čtyřcestnou konferenci. Agent má pak možnost hovor zanechat, což odborníkům umožňuje pokračovat v pomoci zákazníkovi. Alternativně, pokud se zákazník odpojí, agent a odborníci mohou pokračovat v diskusi po hovoru.
    • Příklad lékařské konzultace: Když pacient zavolá, aby mluvil s lékařem a zdravotní sestrou, agent může zahrnovat až šest dalších účastníků, kteří pomohou. Pokud pacient odejde po počáteční konzultaci, může lékařský tým pokračovat v diskusi a dokončit analýzu.
  • Aktuální možnost přepojení v konferenci tří účastníků bude přejmenována na Výstupní konference. Kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci opustíte hovor a další účastník automaticky převezme řízení.

  • Budete mít také možnost konferenci zcela ukončit, což vám umožní ukončit interakci a pokračovat v závěrečných úkolech. Stisknutím tlačítka Konec budou všichni účastníci odpojeni. I když možnost vypustit konkrétní účastníky jednotlivě ještě není k dispozici, plánuje se budoucí aktualizace.

  • Když zákazník opustí hovor, zbývající účastníci přejdou do stavu po hovoru, aby mohli diskutovat a dokončit další kroky. Jakmile konference skončí, primární agent vstoupí do závěrečné fáze. Pro ty, kteří sledují průměrnou dobu zpracování jako vlastní metriku v rámci analyzátoru, je důležité zahrnout čas po hovoru, aby byla zajištěna přesnost metriky. Tato aktualizace se již odráží ve výchozí metrice Webex Contact Center.

Srovnávací tabulka:

Funkce/aspektAktuální chováníNové prostředí
Účastníci konferenčního hovoru Omezeno na přítomnost zákazníka a jednoho dalšího účastníka. Podporuje až 8 účastníků (včetně agenta a zákazníka), s výjimkou nadřízeného, což umožňuje zvýšenou spolupráci.
Možnost přenosu (aktualizace uživatelského rozhraní) Agenti používají Přepojení k opuštění hovoru a jeho přepojení na jiného účastníka. Přepojení je nahrazeno funkcí Výstupní konference. Agenti mohou hovor zanechat; Nejdříve přidaný účastník přebírá kontrolu, což zjednodušuje správu hovorů.
Ukončení konference (aktualizace uživatelského rozhraní) Ukončení konference zahrnovalo dvoustupňový proces: vynechání dalších účastníků a ukončení hovoru. End Conference je nahrazen End , který ukončí konferenci zcela pro všechny účastníky v jediném kroku, čímž se zjednoduší proces ukončení.
Další ovládací prvky agenta Není k dispozici Další agenti mají podobné ovládací prvky jako primární agent, včetně přidání účastníků a ukončení hovoru, což zvyšuje flexibilitu.
Konzultace Není k dispozici Agenti mohou konzultovat s potenciálními účastníky před jejich přidáním na konferenci, což zlepšuje spolupráci.
Stav po volání Není k dispozici Zbývající účastníci přejdou do stavu POST hovoru, když zákazník odejde, což umožňuje pokračovat ve spolupráci a dokončení úkolů.
Sledování metrik Vlastní metriky nemusí zahrnovat čas po hovoru. Doba po hovoru musí být zahrnuta pro přesné sledování metriky v Analyzeru; Výchozí metriky, jako je průměrná doba zpracování, to již zahrnují a zajišťují přesnost. Vlastní definice bude nutné aktualizovat.

Možnosti konzultace vstupního bodu / čísla vytáčení (EP/DN)

Tato funkce zjednodušuje konzultační proces tím, že umožňuje agentům přímo konzultovat vstupní body a vytáčecí čísla, což zvyšuje spolupráci a efektivitu.

Výhody pro agenty a správce

  • Možnosti přímých konzultací: Agenti mohou iniciovat konzultace přímo se vstupními body nebo vytáčecími čísly, což usnadňuje bezproblémovou spolupráci mezi odděleními bez mezikroků.
  • Konfigurace prostřednictvím desktopových profilů: Administrátoři mohou nastavit a spravovat vstupní body prostřednictvím profilů pro stolní počítače, což umožňuje rychlý a snadný přístup pro agenty během konzultací.
  • Optimalizovaná správa pracovních postupů hovorů: Agenti mohou efektivně umístit volající přímo do cílových front, což zlepšuje zpracování hovorů, aniž by bylo nutné restartovat konzultační proces.
  • Integrované hlášení: Pro podrobné reportování úseků hovorů a přehledy založené na frontách by zákazníci měli využívat vytváření sestav na základě front (QBR). Zatímco nová konsolidace hovorů zjednodušuje záznamy o interakci do jediného záznamu kontaktní relace (CSR), pro efektivní využití QBR mohou být nutné úpravy.

Tato funkce vylepšuje procesy správy hovorů a podávání zpráv, podporuje lepší provozní úspěch a zlepšuje konzultační prostředí pro agenty i správce.

11. dubna 2025

Podpora dynamických proměnných pro aktivity Queue to Agent a Advanced Queue Info

Webex Contact Center Flow Designer podporuje použití dynamických proměnných pro aktivity Queue to Agent a Advanced Queue Info. To umožňuje vývojářům toku dynamicky vkládat název fronty, název dovednosti s hodnotou dovednosti pro programové použití toků. Hlavní výhodou této funkce je, že vývojáři mohou vytvářet toky s těmito aktivitami a dynamicky upravovat tyto parametry za běhu pomocí podpory proměnných. Další informace naleznete v tématu Nastavení dovedností.

10. dubna 2025

Schopnost spravovat zvukové výzvy pomocí Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center zavádí vylepšení aktivity HTTP v nástroji Flow Designer, který umožňuje správcům nahrávat a spravovat zvukové výzvy na platformě prostřednictvím telefonního rozhraní pomocí Webex Contact Center Flows. Tato funkce zahrnuje šablonu toku připravenou k použití, která správcům umožňuje kontrolovat, zaznamenávat, nahrazovat a spravovat stávající výzvy vytáčením toku pomocí IVR. To umožňuje bezproblémovou integraci se stávajícími veřejnými rozhraními API Webex Contact Center Audio Prompt na portálu pro vývojáře, což správcům umožňuje využívat širokou škálu funkcí v rámci IVR při jejich správě. Klíčovou výhodou je, že to umožňuje správcům vzdáleně spravovat a zaznamenávat výzvy, když není přístup k ploše nebo webovému rozhraní, což rozšiřuje dostupné možnosti pro správu zvukových výzev na platformě.

Vylepšení této funkce zahrnuje podporu pro typ obsahu GraphQL v aktivitě HTTP, což umožňuje univerzálnější interakce s rozhraními API, která podporují GraphQL, jako je Webex Contact Center Search API.

Další informace najdete v části aktivita požadavku HTTP v příručce pro návrháře toku.

1. dubna 2025

Webex WFO: Periodizace pracovní doby agenta

Periodizace je nyní k dispozici v Webex WFO, což umožňuje kontaktním centrům vyvážit pracovní dobu agenta po delší dobu, například čtvrtletí nebo rok, aby byla v souladu se smluvními cíli.

Výhody periodizace:

  • Zlepšuje flexibilitu pracovní doby
  • Zabraňuje nákladům agenta na přesčasy
  • Spravuje nedostatečné využití agentů
  • Kontroluje porušování předpisů
  • Optimalizuje personální obsazení na základě časového vzorce poptávky
  • Zajišťuje, že požadovaný počet agentů s potřebnými dovednostmi je naplánován na špičku i mimo špičku
  • Zlepšuje úroveň služeb a zároveň snižuje náklady
  • Vylepšuje přidělování zdrojů a škálovatelnost pro dlouhodobé plánování pracovních sil

Další informace naleznete v tématu Periodizace.

Webex WFO: Přehledy

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

  • Prostředí Insights je navržené pro zjednodušené zkoumání a analýzu dat a zároveň je pro netechnické uživatele snadné nezávisle vytvářet sestavy a řídicí panely.
  • Využívá umělou inteligenci a je vysoce přizpůsobitelný, aby pomohl urychlit rozhodování
  • Nabízí širokou škálu vizualizací
  • Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatou palubní desku

Tady je krátké video , které poskytuje přehled všech nových funkcí, které Insights přináší.

Služba Insights nahradila Průzkumníka dat. Pro zákazníky se správou pracovních sil (WFM):

  • Většina WFM zákazníků už Insights používá a mnoho z nich Průzkumníka dat ručně zakázalo.
  • Klasičtí WFM zákazníci zahájili přechod na Insights od 30. dubna 2025. Mnoho zákazníků, kteří také používají QM a Analytics, již zahájilo přechod.
  • V několika případech byly pro některé zákazníky dohodnuty alternativní časové osy. Tito zákazníci již byli upozorněni na své časové osy.
  • Někteří zákazníci, kteří používají rozhraní API pro export Průzkumníka dat, čekají na vydání nové služby exportu přehledů, aby mohli dokončit svou cestu.

    Pro všechny výše uvedené WFM zákazníky je plánováno vyřazení Průzkumníka dat z provozu 30 . června 2025.

Webex WFO: Zavedení nového modulu přepisů

S radostí oznamujeme zavedení nového modulu přepisů pro Webex WFO zákazníky, který přináší významné zlepšení přesnosti, rychlosti a škálovatelnosti. Toto cloudové řešení bylo navrženo pro rychlejší zpracování a konzistentnější kvalitu přepisu napříč podporovanými jazyky.

Co můžete očekávat:

  • Zažijte až 20% zvýšení přesnosti pro americkou angličtinu spolu s výrazným zlepšením v dalších podporovaných jazycích.
  • Přepisy jsou nyní doručovány rychleji, což umožňuje rychlejší přístup k přehledům a urychluje pracovní postupy.
  • Plynulý přechod:
    • Historická data přepisu zůstávají beze změny.
    • Všechny nové a probíhající přepisy automaticky těží z výhod upgradovaného modulu.
  • Je postavený na architektuře nativní pro cloud, která podporuje rychlé zpracování a škálovatelné nasazení.
  • Navrženo s ohledem na lokalizaci dat a dodržování předpisů, aby splňovalo obchodní a regulační požadavky.

Výhody:

  • Poskytuje přesnější a využitelné přepisy pro QA, dodržování předpisů a přehledy.
  • Vylepšuje business intelligence prostřednictvím vylepšené analýzy textu, sledování mínění a prohledávatelných dat konverzací.
  • Zvyšuje provozní efektivitu díky rychlejšímu přístupu k přepisům konverzací, což umožňuje rychlejší sledování a koučování.
  • Podporuje 15+ globálních jazyků, včetně angličtiny, španělštiny, francouzštiny, Kanady, němčiny, arabštiny a dalších.

Webex Contact Center CRM Connector for ServiceNow (Yokohama Edition)

Zažijte novou úroveň efektivity s naším konektorem CRM, který je navržen pro bezproblémovou integraci a pečlivě ověřen pro optimální funkčnost. Tento konektor zajišťuje spolehlivé a bezchybné prostředí mezi Webex Contact Center a ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31. března 2025

Webex AI Agent je obecně dostupný!

S radostí oznamujeme obecnou dostupnost Webex AI Agent, platformy pro vytváření, nasazování a správu agentů AI. Tyto agenty lze snadno integrovat do pracovních postupů vašeho kontaktního centra a fungovat jako samoobslužné řešení u vchodových dveří pro zákazníky. Mezi klíčové funkce patří:

  • Skriptované a autonomní režimy: Skriptovaní agenti používají konvenční algoritmy strojového učení pro porozumění přirozenému jazyku (NLU) k zachycení záměrů uživatele a odpovídajícím způsobem reagovat, zatímco autonomní agenti používají velké jazykové modely (LLM) k řízení dialogu a správě stavu.

  • Podpora digitálních a hlasových kanálů: Spouštějte skriptované agenty bez námahy na hlasových a digitálních kanálech a autonomní agenty na digitálních kanálech.

  • Předání lidského agenta: Eskalujte konverzace lidským agentům jako součást vašich pracovních postupů pomocí integrované integrace AI Assistant pro souhrny předání.

  • Vícejazyčná podpora: Nakonfigurujte agenty tak, aby podporovali více jazyků (viz dokumentace k seznamu podporovaných jazyků ).

    Podpora jiných než anglických jazyků je v současné době v beta verzi. Tyto jazyky budou obecně dostupné, jakmile budou shromážděny dostatečné údaje o používání a zpětná vazba.

  • Integrované vytváření sestav : Získejte přístup k široké škále předem připravených analýz a sestav v rámci studia agentů AI.

  • Možnosti integrace: Bezproblémové propojení s obchodními systémy a stávajícími automatizačními pracovními postupy prostřednictvím Webex Connect.

Další informace o této nabídce najdete na našem Webex AI Agent Microsite a na Webex AI Agent Studio Administration guide.

25. března 2025

Vylepšené poznatky o interakci se zákazníky s energií řeči Webex WFO

Webex WFO nyní nabízí řečovou energii, která zlepšuje viditelnost interakcí se zákazníky tím, že detekuje ticho a talk-over události. Tato funkce poskytuje klíčové poznatky o konverzacích se zákazníky a pomáhá týmům rychle identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.

Výhody:

  • Detekce ticha a přerušovaného hovoru zvýrazňuje konverzační zablokování a překrývající se řeč, čímž přesně určuje oblasti pro školení agentů.
  • Analýza těchto událostí pomáhá odhalit frustrace zákazníků a optimalizovat procesy.
  • Mlčení může naznačovat nejistotu, zatímco přehnané rozhovory naznačují špatné naslouchání, což pomáhá zdokonalovat interakce mezi agenty.

Další informace naleznete v části Detekce ticha a událostí překlepů .

20. března 2025

Vylepšený přenos mostu

Aktivita přemostění je nyní vylepšena tak, aby se kontakt vyřazoval z fronty při odeslání kontaktu do interaktivní hlasové odpovědi třetí strany (IVR) nebo automatické distribuce hovorů (ACD). Pokud kontakt není zpracován v systému třetí strany, může být vrácen zpět do původní fronty.

Více informací naleznete v části Přemostěný přenos .

12. března 2025

Odebrání limitů škálování počtu agentů pro Webex Contact Center

Webex Contact Center nyní odstranila omezení pro limity zákaznických agentů, takže je plně škálovatelná pro podporu libovolného počtu agentů. Toto vylepšení zajišťuje, že vaše kontaktní centrum může bezproblémově růst s vaší firmou a poskytuje bezkonkurenční flexibilitu a kapacitu. Další informace naleznete v části Systémová omezení v Průvodci nastavením a správou .

11. března 2025

Kampaň založená na IVR

V rámci proaktivní funkcionality pro oslovování umožňují kampaně založené na hashtagu IVR administrátorům konfigurovat progresivní a prediktivní režim tempa pro vytáčení kontaktů pomocí kampaně založené na hashtagu IVR. Tato funkce, známá také jako „kampaň bez agenta“, umožňuje zákazníkům nahrávat zprávy a odesílat nahrané zprávy zákazníkům jako součást kampaňových hovorů. Mezi další funkce patří zařazení kontaktu do fronty k agentovi nebo odeslání digitálního oznámení na základě výběru kontaktu. Pro tuto funkci je vytvořena nová sestava s názvem IVR založená na sestavě kampaně.

Další informace naleznete v článku Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v článku Webex Contact Center v části Volání kampaní na základě IVR.

6. března 2025

Osobní pozdrav agenta

Cisco zavádí do Webex Contact Center novou funkci osobního pozdravu agenta. Tato funkce umožňuje automatické přehrání osobně nahraného pozdravu agenta, když je spojen se zákazníkem.

Návrhář flow je vylepšen o novou aktivitu, která umožňuje zahrnout osobní pozdravy do příchozích toků. Tato aktivita umožňuje návrháři dynamicky vybrat pozdrav agenta na základě proměnných předaných aktivitě oznámení.

Pozdravy agentů nahrávají administrátoři nebo supervizoři prostřednictvím nové funkce Control Hub. Cisco navíc pracuje na funkci, která umožní nahrávání pozdravů přes telefonní rozhraní.

Další informace naleznete v částech Správa zvukových souborů a Nastavení oznámení.

Oznámení o shodě s předpisy

Cisco zavádí do Webex Contact Center novou funkci pro oznámení o shodě s předpisy. Tato funkce umožňuje přehrát nahranou zprávu na začátku interakce agenta s volajícím. Zprávu slyší jak agent, tak volající.

Návrhář Flow je vylepšen o novou aktivitu oznámení, která umožňuje správci spravovat různá oznámení během hovoru, včetně oznámení o shodě s předpisy.

Další informace naleznete v části Nastavení oznámení.

4. března 2025

Lepší spolu s Webex: Vylepšené zpracování hovorů v Agent Desktop

Tato funkce slučují oznámení Webex Calling a Popover na ploše v Agent Desktop, čímž eliminují překrývání informací. Agenti nyní mohou přijímat hovory přímo z počítače, aniž by se překrývali s oknem hovoru aplikace Webex. Tato funkce je k dispozici pouze s aplikací Webex verze 44.12 nebo novější. Aby agenti mohli tuto funkci používat, ujistěte se, že máte v Control Hubu povolenou funkci Webex Calling. Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, naleznete v článcích Optimalizace oznámení o hovorech na ploše Webex Contact Center s aplikací Webex jako klientem a Nastavení a správa oznámení.

3. března 2025

Webex WFO: Představujeme relace pro efektivnější plánování a vylepšenou správu agentů

Sessions jsou nyní online a zefektivňují plánování a správu aktivit agentů nad rámec tradičního plánování směn. Umožňuje manažerům efektivně alokovat čas na školení a další neplánované úkoly v rámci skupiny agentů.

Díky funkcím, jako jsou automatizované, rovnoměrně rozložené aktivity a plánování metodou drag-and-drop, snižuje Sessions administrativní zátěž a zvyšuje flexibilitu.

Výhody:

  • Poskytuje jasný přehled o alokaci a výkonu agentů pro rozhodování na základě dat.
  • Zvyšuje provozní efektivitu.
  • Podporuje rozvoj a zapojení agentů.
  • Pomáhá týmům kontaktních center udržovat si organizaci a rovnováhu.
  • Udržuje týmy soustředěné na neustálé zlepšování.
  • Shoduje se s širšími obchodními cíli.

Více informací naleznete na Správa relací.

Webex WFO: Globální jazyková podpora pro kategorie frází

Webex WFO nyní nabízí vylepšenou vícejazyčnou podporu, která zjednodušuje správu konverzací ve více jazycích a zároveň zachovává přesnost v různých kontextech. Uživatelé nyní mohou používat stejný název kategorie ve více jazycích.

Výhody:

  • Přesné znázornění vícejazyčných kontextů, včetně konverzací ve smíšených jazycích.
  • Efektivní zpracování konzistentních termínů, jako jsou názvy značek, které zůstávají napříč jazyky nezměněny.
  • Zvýšená flexibilita při kategorizaci stejného slova nebo fráze v různých jazycích.

Díky těmto vylepšením je Webex WFO ještě lépe přizpůsoben potřebám zákazníků a poskytuje plynulejší a uživatelsky přívětivější prostředí.

Více informací naleznete v následujících tématech:

27. února 2025

Vylepšené opakování zpětného volání

Funkce opakování zpětného volání v Webex Contact Center byla vylepšena tak, aby zachytila skutečný důvod selhání zpětného volání, což umožňuje vývojářům toků konfigurovat opakované pokusy o zpětné volání. Díky zahrnutí nové aktivity v nástroji Flow Designer s názvem CallProgressAnalysis můžete nastavit parametry CPA tak, aby se pro zpětné volání provedla detekce hlasové schránky nebo záznamníku (AMD). Více informací naleznete na Analýza průběhu hovoru.

25. února 2025

Webex WFO Podpora digitálních kanálů (e-mail)

Webex WFO Řízení kvality nyní nabízí vylepšené omnikanálové funkce, které organizacím umožňují poskytovat bezproblémový a vysoce kvalitní zážitek v rámci digitálních i hlasových interakcí.

Nyní můžete ve Správě aplikací přidat digitální kanály, včetně chatu, SMS a e-mailu.

Mezi nové funkce digitální podpory pro e-mail patří vylepšené vyhledávání, správa pracovních postupů, upgrady přehrávačů médií, přizpůsobitelná nastavení uchovávání a další.

Webex WFO Řízení kvality umožňuje týmům provádět rychlejší a podrobnější kontroly a zefektivnit pracovní postupy, což jim pomáhá porozumět potřebám zákazníků a řešit je napříč různými kanály.

Více informací naleznete v následujících tématech:

19. února 2025

Vylepšená integrace Zendesku

Produktivita agentů a zákaznická podpora jsou nyní efektivnější a vylepšené díky novým vylepšením našeho Zendesk Connectoru! Agenti nyní mohou vytvářet tikety Zendesk a tikety pro nové zákazníky přímo z Agent Desktop. Mohou také automaticky vyplňovat pole tiketů a propojovat je s různými kontakty. Další informace naleznete v článku Integrace Webex Contact Center se Zendeskem .

19. února 2025

Webex WFO: Nástroj pro hromadnou interakci – mazání a aktualizace

Webex WFO zavedl funkci samoobslužného hromadného mazání kontaktů, která uživatelům umožňuje efektivně odstraňovat více kontaktů najednou, aniž by bylo nutné je ručně mazat jeden po druhém.

Výhody:

  • Snadno maže omylem zaznamenané interakce nebo ty, které obsahují neredigovaná citlivá data.
  • Minimalizuje potřebu zásahů vývojového týmu a šetří technické zdroje.
  • Poskytuje uživatelům větší kontrolu nad správou dat, a tím snižuje objem žádostí o podporu.

Další informace naleznete v části Operace s hromadnými kontakty.

17. února 2025

Digitální průzkumy pro zpětnou vazbu po interakci a zpráva z výchozího průzkumu v Analyzátoru

Zjednodušte sběr zpětné vazby pomocí digitálních průzkumů v Webex Contact Center! Nyní můžete snadno navrhovat a nasazovat dotazníky po interakci, abyste získali smysluplné informace o zákaznících. S intuitivním nástrojem pro tvorbu průzkumů můžete:

  • Vytvářejte vícejazyčné průzkumy jen několika kliknutími a zpřístupněte je tak globálnímu publiku.

  • Přidejte různé typy otázek, včetně krátkých/dlouhých textů, možností jedné/více odpovědí a klíčových metrik, jako jsou NPS, CSAT a CES.

  • Využijte poutavé styly hodnocení, jako jsou Smajlík, Hvězda a Míra , k zachycení sentimentu zákazníků.

Přizpůsobte si každý průzkum pomocí loga vaší značky, barev a dalších prvků. Jakmile jsou dotazníky nastaveny, jsou zákazníkům po interakcích automaticky doručovány, což umožňuje bezproblémový sběr zpětné vazby.

Pro zjednodušení analýzy vám Zpráva o základním průzkumu v Analyzátoru poskytuje bohatý přehled o odpovědích na průzkum, výkonu agentů a interakcích se zákazníky.

Další informace naleznete v části Konfigurace průzkumů pro digitální kanály.

Klikněte zde pro videocast digitálních průzkumů pro zpětnou vazbu po interakci.

Klikněte zde pro videocast ke zprávě ze základního průzkumu.

11. února 2025

Cisco AI Assistant pro Kontaktní centrum

Připravte se na transformaci provozu vašeho kontaktního centra a potěšte své zákazníky s hashtagem Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum! 

AI Assistant přináší revoluci v zákaznickém servisu zvýšením vaší efektivity a spokojenosti zákazníků! 

Zde je to, co AI Assistant nabízí:

  • Souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce mezi agentem a zákazníkem.
  • Blahobyt agentů s využitím umělé inteligence pro podporu pohody agentů, zvýšení produktivity a spokojenosti zákazníků.
  • Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků po každé interakci a poskytuje poznatky, které pomáhají kontaktním centrům činit inteligentnější rozhodnutí, zlepšovat výkon agentů a zvyšovat spokojenost zákazníků.
  • Analýza témat k identifikaci hlavních důvodů, proč vaši zákazníci volají do kontaktního centra.

Chcete-li začít s funkcemi AI Assistant, podívejte se na Cisco AI Assistant pro Webex Contact Center.

Informace o povolení funkcí AI Assistant naleznete v části Povolení funkce Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum.

Souhrny hovorů generované umělou inteligencí

Agenti nyní mohou lépe zpracovávat konverzace se zákazníky díky souhrnům generovaným umělou inteligencí.

  • Souhrny přerušených hovorů generované umělou inteligencí: Pokud se hovor neočekávaně přeruší, funkce Cisco AI Assistant okamžitě vytvoří souhrn konverzace. Když zákazník zavolá zpět, další agent může bez problémů pokračovat v konverzaci, což šetří čas a zlepšuje zákaznickou zkušenost. Přehledy a důležitost těchto souhrnů si můžete prohlédnout v přehledu Souhrny zrušených hovorů na nástěnkuAI Assistant. Další informace naleznete v přehledu Souhrn zrušených hovorů .
  • Souhrny převodů virtuálních agentů: Poskytuje komplexní souhrny interakcí s virtuálními agenty a zajišťuje, aby agenti měli všechny informace potřebné k rychlé a efektivní pomoci zákazníkům. To znamená méně opakování pro zákazníky a rychlejší řešení!

    Zpráva Analyzátoru pro souhrny přenosů virtuálních agentů bude k dispozici v budoucnu.

Další informace o povolení souhrnů hovorů generovaných umělou inteligencí pro agenty naleznete v části Jak povolit funkci souhrnů generovaných umělou inteligencí.

Blahobyt agenta

Funkce pro pohodu agentů s využitím umělé inteligence jsou navrženy tak, aby podporovaly pohodu agentů, zvyšovaly produktivitu a spokojenost zákazníků. Platforma Webex Contact Center využívá pokročilé analytické metody k monitorování a detekci úrovně stresu agentů v reálném čase a využívá komplexní datové poznatky. Systém využívá informace z reálného času k poskytování  automatizované přestávky na pohodu  v případě potřeby pomáhat agentům efektivně zvládat stres, udržovat vysoký výkon a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.

Více informací naleznete na Zlepšete pohodu a výkon agentů pomocí detekce vyhoření a přestávek na odpočinek.

Auto CSAT

Funkce Auto CSAT předpovídá spokojenost zákazníků (CSAT) po každé interakci, což pomáhá kontaktním centrem získávat poznatky a činit rozhodnutí ke zvýšení spokojenosti zákazníků a výkonu agentů. CSAT je klíčový pro pochopení spokojenosti zákazníků se službami. Proprietární modely Cisco využívají provozní data, interakční přepisy a průzkumy k přesné predikci skóre CSAT. Tato skóre mohou identifikovat potřeby školení, vybrat hovory k přezkoumání a zajistit rychlé řešení nespokojených zákazníků. Skóre Auto CSAT je k dispozici v Auto CSAT zprávu o AI Assistant Nástěnka v Analyzátoru.

Více informací naleznete na Měření spokojenosti zákazníků pomocí Auto CSAT.

Analýza témat

Funkce analýzy témat s využitím umělé inteligence poskytuje vhled do klíčových důvodů, proč zákazníci volají do kontaktního centra, a to shromažďováním a analýzou dat o interakcích a extrakcí trendů. Tato funkce využívající modely velkých jazyků programování (LLM) je nyní k dispozici s doplňkem AI Assistant pro licenci Flex 3.0.

Více informací naleznete na Začněte s analýzou témat.

5. února 2025

Vylepšení funkcí konektoru Salesforce verze 1.7.0

Salesforce Connector verze 1.7.0 představuje následující nové funkce a vylepšení:

  • Přiřazení případu: Agenti nyní mohou přiřadit kontakt nebo obchodní vztah k případu během aktivního hovoru, když je nalezena jedna shoda.
  • Vylepšená manipulace s poppop oknem: Vylepšené chování okna obrazovky pro konzultace a konferenční hovory:
    • Při příchozích konzultačních hovorech nebo po opuštění konference nedochází k vyskakování obrazovky.
    • K pop obrazovky dochází pouze u přenesených hovorů pocházejících z konferenčního hovoru a pouze v případě, že k vyskakování obrazovky ještě nedošlo.
  • Sanitizace LogRocket: Vylepšená dezinfekce protokolů odesílaných do LogRocket zajišťuje, že jsou maskovány pouze osobně identifikovatelné informace (PII), což maximalizuje informace dostupné agentům podpory.

4. února 2025

Vylepšené zacházení s mezinárodními telefonními čísly

Současný systém Freshdesku pro formátování a interpretaci příchozích telefonních čísel (konkrétně Automatic Number Identification, neboli ANI) je určen především pro americká telefonní čísla. S radostí oznamujeme, že toto vylepšení zajišťuje přesné formátování a zpracování hovorů od zákazníků mimo USA, což vede k plynulejšímu a efektivnějšímu prostředí podpory.

1. února 2025

Podpora digitálních kanálů Webex WFO (Chat, SMS)

Vzhledem k tomu, že interakce se zákazníky se stále více přesouvají na digitální platformy, Webex WFO Quality Management představil vylepšení pro podporu zapojení omnichannel. Tyto aktualizace zajišťují komplexní pohled na interakce a bezproblémové prostředí napříč různými kanály. 

Hlavní přednosti

  • Standardní pracovní postupy pro ukončení hovoru a každodenní řízení kvality se nyní rozšiřují na digitální interakce, jako je chat, SMS a starší text.
  • Akce "Zachovat" je k dispozici pro textové kontakty s konfigurovatelnou dobou uchovávání pro digitální a nevolající kontakty.

Správa kontaktních cílů

  • Typ kontaktu: kromě volání a textu zahrnuje také chat a SMS.
  • Klasifikátory cílů kontaktů: Pokud je jako typ kontaktu vybrán Text, Chat nebo SMS, je jako klasifikátor k dispozici možnost Náhodný , například Náhodný chat.

Snadné povolení

Správa aplikací zjednodušuje povolení digitálních kanálů, což zkracuje dobu nasazení a zkracuje složitost a umožňuje snadnou optimalizaci kanálů.

Další informace naleznete v následujících tématech:

30. ledna 2025

Programové řízení toku pomocí rozhraní API pro nový seznam a publikování

Webex Contact Center zavádí nová rozhraní API pro seznam toků a publikování toků, která jsou k dispozici na portálu pro vývojáře pro programové řízení toku. Tato rozhraní API doplňují stávající rozhraní API pro import a export pro toky a dílčí toky a umožňují plnou automatizaci správy toku pro nové i migrující organizace. Tato aktualizace umožňuje vývojářům a partnerům programově vypsávat, exportovat, importovat a publikovat toky a dílčí toky mezi organizacemi, což eliminuje ruční kroky a tím zvyšuje efektivitu při správě velkého počtu toků a dílčích toků. Tento pokrok také usnadňuje vytváření pokročilých skriptů pro nasazení a migraci, což usnadňuje hromadný přenos a publikování toků mezi organizacemi. Další informace najdete v tématu rozhraní API toku na portálu pro vývojáře.

29. ledna 2025

Agentem iniciovaná odchozí SMS a e-mailová podpora

S radostí oznamujeme, že supervizoři s oprávněním role agenta teď můžou iniciovat odchozí SMS nebo e-mailový úkol z Webex Contact Center Agent Desktop. Mohou zahájit odchozí úkol bez ohledu na jejich aktuální stav, ať už se jedná o hlasové volání, zapojení do digitální interakce nebo nečinnost bez přiřazených úkolů. Tato nová funkce umožňuje supervizorům posílat aktualizace zákazníkům nebo externím partnerům mimo pravidelné interakce na vyžádání a bude k dispozici všem supervizorům s přístupem k digitálním kanálům poháněným Webex Connect. Možnost spuštění těchto odchozích úloh však bude záviset na prahových hodnotách nakonfigurovaných v zásadě multimediálního profilu namapované na správce.

29. ledna 2025

Samoobslužná čísla SMS (10DLC) a WhatsApp

Zákazníci ze Spojených států si nyní mohou vyžádat telefonní čísla, včetně 10DLC, přímo prostřednictvím Webex Connect jako samoobslužnou funkci. Pokud se nacházíte mimo Spojené státy, budete i přesto muset kontaktovat podporu se svými žádostmi o telefonní číslo. Američtí zákazníci, kteří vytvořili značky pomocí aplikací třetích stran, však budou muset projít podporou, aby získali čísla. Další informace najdete v článku o Samoobslužných číslech SMS (10DLC) a WhatsApp.

29. ledna 2025

Livechat koncový zákazník widget síťové připojení bannery

Koncoví zákazníci, kteří využívají funkci živého chatu, nyní obdrží prominentní banner o připojení k síti, který je informuje vždy, když dojde k přerušení síťového připojení. Tento banner upozorní uživatele v reálném čase, pokud síť vypadne, a zajistí, že budou vědět o případných přerušeních jejich chatu. Po obnovení síťového připojení navíc uživatelé obdrží oznámení potvrzující, že připojení bylo navázáno. Cílem tohoto vylepšení je zlepšit povědomí uživatelů a poskytnout plynulejší komunikační zážitek během živých chatů.

28. ledna 2025

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat

Webex WFO Hromadný přenos uživatelských dat poskytuje efektivnější a uživatelsky přívětivější řešení pro přenos dat od jednoho uživatele k druhému, pokud má zaměstnanec více než jeden uživatelský účet. Tato funkce také umožňuje hromadný přenos dat až pro 2 000 uživatelů najednou.

Další informace o hromadném přenosu dat naleznete v tématech Přenos uživatelských dat pro QM a Analýza a přenos uživatelských dat pro QM a Analytics na adrese:

27. ledna 2025

Představujeme souhlas se soubory cookie pro widget Livechat

S potěšením oznamujeme, že podniky mohou zajistit, aby respektovaly volby ochrany osobních údajů svých zákazníků tím, že jim umožní výslovně souhlasit se soubory cookie uloženými naší službou Livechat před zahájením chatu. Kromě toho nyní nabízíme možnost propojit adresu URL soukromí firmy s widgetem, aby zákazníci pochopili, jak firma sleduje a používá jejich data. Tato volitelná konfigurace nebude mít vliv na stávající widgety, což znamená, že soubory cookie se budou při návštěvách stránek stále načítat. Pokud je tato funkce povolena, musí koncoví zákazníci před zahájením relací chatu přijmout soubory cookie.

27. ledna 2025

Zachovat e-mailové adresy v poli Komu

Agenti teď můžou do pole Komu přidat více e-mailových adres , když odpovídají všem v konverzaci. Kromě toho mohou agenti odebrat ze seznamu jakoukoli e-mailovou adresu kromě primární.

15. ledna 2025

Progresivní vylepšení Popoveru 1:1

Tato funkce umožňuje organizaci předávat zákaznická data na plochu, když je rychlost vytáčení nastavena na 1,0 a režim je pouze progresivní. Rezervovaný agent tak může v nakonfigurovaných proměnných toku zobrazit zákaznická data vytáčená jejich jménem, takže může mít více času na přípravu hovoru před připojením.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v Webex Contact Center.

Vylepšení plátna Flow Designer pro efektivnější vývoj

Webex Contact Center Flow Designer nyní obsahuje sadu vylepšení plátna navržených tak, aby zvýšily produktivitu vývojářů a správců toku.

  • Díky nové funkci Zpět/Znovu mohou vývojáři toku bez námahy zpětně nebo znovu použít změny, což zajišťuje hladký a bezchybný proces vytváření toku.

  • Funkce Automatické uspořádání okamžitě uspořádá plátno a podpoří přehlednost a udržovatelnost složitých toků.

  • Možnost kopírovat a vkládat napříč různými toky nebo dílčími toky zjednodušuje refaktoring, podporuje opakované použití a urychluje vytváření dílčích toků.
  • Nově dostupné klávesové zkratky usnadňují plynulou navigaci mezi akcemi, což výrazně zlepšuje prostředí pro vývojáře a přináší intuitivnější návrhové prostředí, které uživatelům umožňuje soustředit se spíše na inovace než na konfiguraci.

Tato vylepšení nejen šetří drahocenný čas, ale jsou také v souladu s naším závazkem poskytovat uživatelsky přívětivé a efektivní rozhraní pro ekosystém kontaktních center.

Klávesové zkratky pro provádění různých úkolů v Webex Contact Center Flow Designer.

Pro více informací klikněte zde .

7. ledna 2025

Zlepšení zkušeností s vytvářením případů SFDC: otevírání případů na nových kartách

Automatické vytváření případů ve službě Salesforce nyní otevírá všechny nové případy v samostatném Tab, bez ohledu na stav kontaktu (známý nebo neznámý). Dříve se případy známých kontaktů otevíraly v režimu úprav v rámci aktuálního Tab a uzavíraly se při uložení nebo zavření.

16. prosince 2024

Globální proměnné jsou nyní k dispozici v Centru řízení

Webex Contact Center zjednodušil své konfigurace správy integrací globálních proměnných do Centra řízení. Nyní můžete pohodlně přistupovat k nastavení globálních proměnných a spravovat je prostřednictvím toku Tab v Centru řízení. Další podrobnosti najdete v článku Správa globálních proměnných .

Vylepšené možnosti sledování a řazení v Webex Contact Center

  • Naposledy upravil v tocích a dílčích tocích: Byl přidán nový sloupec Naposledy upraveno uživatelem , který správcům umožňuje zjistit, kdo provedl nejnovější změny. Sloupec podporuje řazení podle uživatele za účelem rozšířeného sledování aktualizací.
  • Řazení zobrazení kolekce: Uživatelé nyní mohou třídit řádek Poslední změna pro entity konfigurace, což usnadňuje identifikaci nejvíce a nejméně nedávno změněných objektů s možností obnovit výchozí řazení.

Aktualizace v onboardingu pro podporu platformy Common Edge

S potěšením oznamujeme aktualizaci našeho procesu onboardingu, aby se Common Edge stal výchozí integrací telefonie pro Webex Contact Center.

Aktualizace klíče:

* Konec zřizování starších bodů VPOP: Náš systém zřizování je nyní aktualizován tak, aby ukončil onboarding starších bodů VPOP.

* Uživatelské prostředí je nyní zjednodušené a poskytuje zjednodušené kroky pro zkušební verze a předplatná.

* Síť PSTN kontaktního centra lze nyní poskytovat jako službu PSTN připojenou ke cloudu, nikoli jako integraci telefonního subsystému.

Výhody Common Edge:

* Self-Provisioning SIP Trunks: Dává vám větší kontrolu nad nastavením telefonního subsystému.

* PSTN připojená ke cloudu: Vylepšuje konektivitu a poskytuje přístup mnoha globálním poskytovatelům služeb pro připojení k veřejné telefonní síti.

* Podpora více služeb PSTN: Flexibilita pro kombinaci různých typů telefonních připojení (místní brána a cloudové služby).

* Podpora externích telefonních platforem, jako je Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

V článku Začínáme s Webex Contact Center najdete aktualizovanou cestu zřizování.

Webex Contact Center Služba PSTN připojená ke cloudu

Model nasazení pro Cisco Contact Center plán veřejné telefonní sítě se brzy změní na službu PSTN připojenou ke cloudu. Tato změna umožňuje nasazení volajícího plánu pomocí Common Edge Services. Správce kontaktního centra jednoduše přidá PSTN kontaktního centra jako službu PSTN připojenou ke cloudu do umístění v Webex Control Hub.

Služby Common Edge poskytují mnoho výhod oproti starším integracím telefonního subsystému. Patří mezi ně samoposkytování SIP trunků, PSTN připojená ke cloudu, integrace Cisco volacího plánu a podpora míchání více typů připojení PSTN.

Další informace naleznete v tématu Nastavení hlasových kanálů pro Webex Contact Center.

12. prosince 2024

Vylepšené přehrávání záznamu

V současné době se nadřízení potýkají s problémy s roztříštěnými nahrávkami zasedání, což ztěžuje identifikaci klíčových momentů pro přezkum efektivity. Náš vylepšený zážitek z přehrávání řeší tento problém tím, že nabízí intuitivní rozvržení s vylepšenými detaily interakce. Nový přehrávač umožňuje supervizorům snadno procházet různými segmenty hovoru, včetně kapitol, které shrnují důležité okamžiky a bohatá metadata pro hlasové interakce. Tím je zajištěno, že se nadřízení mohou soustředit na nejdůležitější části konverzace.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

12. prosince 2024

Odhlášení agentů v podrobnostech o výkonu týmu

Pomocí této funkce můžete odhlašovat agenty z widgetu podrobností o výkonu týmu v aplikaci Supervisor Desktop. To může být použitelné pro agenty, kteří odešli na den ve stavu balení, jsou stále označeni jako dostupné (což způsobuje, že hovory jsou na ně směrovány) nebo přijali asynchronní interakci, jako je například e-mail. Pokud jsou agenti aktuálně zapojeni do interakce, budete muset počkat, až ji dokončí, než je odhlásíte.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

11. prosince 2024

Konzultujte, konferenčně nebo přepojujte hlasové hovory odborníkům ve vaší Webex organizaci pomocí vyhledávání přítomnosti

Vybavte své agenty správnými odbornými znalostmi. Vyhledávání přítomnosti usnadní vašim agentům najít a spojit se s odborníky ve vaší Webex organizaci. Díky jednoduchému vyhledávání podle jména a dostupnosti v reálném čase budou schopni najít dokonalé odborníky, kteří pomohou zákazníkům a zajistí vysoce kvalitní zákaznickou zkušenost.

Další informace najdete v části Správa aplikace Webex v tématu Nastavení plochy pro Webex Contact Center a v části Vytvoření profilu plochy v tématu Správa profilů plochy.

Informace o tom, jak tato funkce funguje u agentů, najdete v částech "Zahájení konzultace" a "Přepojení hovoru" v tématu Správa hovorů v Agent Desktop.

11. prosince 2024

Uskutečňujte odchozí hlasové hovory odborníkům ve vaší organizaci Webex pomocí vyhledávání stavu

Vybavte své agenty správnými odbornými znalostmi. S vyhledáváním přítomnosti budou vaši agenti moci snadno volat odborníkům ve vaší organizaci Webex. Mohou prohledávat své Webex adresáře a zobrazit dostupnost v reálném čase, aby našli perfektní osobu, která jim pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebují ve vaší organizaci.

Další informace najdete v části Správa Webex aplikace v tématu Nastavení plochy pro Webex Contact Center a v části Vytvoření profilu plochy v tématu Správa profilů plochy.

Informace o tom, jak tato funkce funguje u agentů, najdete v části Uskutečnění odchozího hovoru v tématu Uskutečnění odchozího hovoru.

Uskutečňujte odchozí hlasové hovory odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams pomocí vyhledávání stavu

Vybavte své agenty správnými odbornými znalostmi. S vyhledáváním přítomnosti budou vaši agenti moci snadno volat odborníkům ve vaší organizaci Microsoft Teams. Mohou prohledávat své adresáře Microsoft Teams a sledovat dostupnost v reálném čase, aby našli perfektní osobu, která jim pomůže. Je to snadný způsob, jak získat pomoc, kterou potřebují ve vaší organizaci.

Další informace naleznete v části „Vytvoření profilu počítače“ v dokumentu **Správa profilů počítače** a v části „Synchronizace stavů Teams Microsoft s kódy nečinnosti Webex Contact Center“ v dokumentu **Integrace Webex Contact Center s Teams Microsoft** vyhledejte přepínač „Zobrazit nastavení uživatele“ .

Informace o tom, jak tato funkce funguje pro agenty, naleznete v části „Uskutečnění volání mimo linku“ v dokumentu Uskutečnění volání mimo linku .

4. prosince 2024

Analýza toku pro Webex Contact Center Návrhář toku

Analýza toku nabízí vizuální znázornění průchodů kontaktů prostřednictvím aktivit a cest toku. Poskytuje aktuální i historické pohledy pro hloubkovou analýzu. Díky vizualizacím cest toku, souhrnným statistikám a přehledům o cestách chyb pomůže Flow Analytics administrátorům a vývojářům toků identifikovat a vyřešit potenciální problémy, které mohou ovlivnit zákaznickou zkušenost. Uživatelé budou také moci podrobněji analyzovat jednotlivé interakce podle aktivit pro lepší přehled. Tato funkce je navržena tak, aby pomohla optimalizovat toky, zlepšit míru kontroly a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost v kontaktním centru.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Analýza toku

Další informace naleznete v části Analytika toku.

02. prosince 2024

Funkce maskování osobních údajů pro lepší zabezpečení a soukromí v komunikaci se zákazníky

Cisco zavádí robustní funkce maskování osobních identifikovatelných údajů (PII) v rámci vašich bezpečnostních konfigurací. Vylepšená opatření na ochranu soukromí nyní zajišťují, že osobní údaje zákazníků zůstanou důvěrné během každé interakce s agentem napříč hlasovými i digitálními kanály, což posiluje váš závazek k bezpečnosti a důvěře. Chcete-li se dozvědět, jak nakonfigurovat zabezpečení v Control Hubu, přečtěte si článek Nastavení zabezpečení pro Webex Contact Center .

Podrobné informace o tom, jak toto maskování funguje pro agenty, naleznete v příslušných článcích v částech Zpracování příchozích hovorů a Zpracování konverzací v digitálních kanálech v centru nápovědy kontaktního centra.

29. listopadu 2024

Zabezpečené globální proměnné

Ochrana dat a soukromí zákazníků jsou klíčovými součástmi každé firmy, protože pomáhají chránit citlivé a důvěrné informace před neoprávněným přístupem, zveřejněním a úpravou. Bezpečnost zůstává pro produkty Cisco nejvyšší prioritou, a proto tato funkce zavádí přísnější kontrolu nad nakládáním s citlivými údaji PII, PCI a PHI v rámci řešení.

Abyste zajistili trvalou důvěrnost vašich citlivých dat, musíte vytvořit proměnné kampaně jako globální proměnné. Více informací naleznete v části Zabezpečené globální proměnné.

Tato funkce obsahuje nový přepínač Označit citlivé informace v rámci globálních proměnných, který omezí zpřístupnění globálních proměnných v protokolech, zprávách Analyzátoru a protokolech plochy. Tyto proměnné budou dešifrovány pouze na Agent Desktop pro zobrazení agentem. Tato funkce poskytuje administrátorům kontrolu nad zpracováním citlivých dat pro hlasové interakce.

Klikněte sem pro Vidcast.

27. listopadu 2024

Vyvolání rozhraní API Webex Contact Center z nástroje Flow Designer

Webex Contact Center Veřejná API dostupná jako součást portálu pro vývojáře lze vyvolat z Návrháře toku. Tato funkce vám umožňuje organizovat případy užití, které mohou zvýšit provozní efektivitu, a umožňuje vám využít vaši kreativitu k řešení jedinečných obchodních problémů.

Další informace naleznete v tématu Vytvoření HTTP konektoru Webex Contact Center.

22. listopadu 2024

Představujeme webový chat Asset Management v Control Hubu

Tato funkce umožňuje administrátorům bezproblémově spravovat svá webová chatovací média. Od vytváření widgetů chatu na míru přizpůsobených identitě vaší značky až po efektivní správu seznamů blokovaných IP, Control Hub zajišťuje bezkonkurenční kontrolu a přizpůsobení vašich strategií online interakce.

20. listopadu 2024

Podpora sdílených poštovních schránek pro odesílání e-mailů pomocí SMTP

S potěšením oznamujeme, že nyní můžete nakonfigurovat sdílené poštovní schránky pro odesílání a příjem e-mailů. Protože sdílené poštovní schránky nemají vlastní přihlašovací údaje pro ověřování, většina poskytovatelů e-mailových služeb umožňuje jejich nastavení pomocí autorizace prostřednictvím servisního účtu. Nyní můžete tyto servisní účty použít k ověření vaší poštovní schránky pomocí Webex Connect při nastavování e-mailového assetu.

18. listopadu 2024

Sestavy založené na frontách

Sestavy založené na frontách (QBR) zavádějí v Analyzátoru tři nové sestavy zásob. Tyto reporty poskytují komplexní informace a metriky na úrovni fronty, které zahrnují toky hovorů a interakce při jejich prezentaci, zpracování, přepojování a konzultaci napříč frontami. Kromě toho je k dispozici nové úložiště s názvem Queue Record.

Další informace naleznete v částech Sestavy založené na frontách a Standardní pole a míry záznamů front v uživatelské příručce Webex Contact Center Analyzer.

15. listopadu 2024

Webex Beta AI agenta

S radostí oznamujeme, že „Webex AI Agent“ je nyní otevřen pro registrace do bety ve skriptovaném režimu. S AI Agentem Webex můžete vytvářet AI agenty pro hlasové i digitální kanály, abyste automatizovali interakce se zákaznickým servisem a podporou ještě předtím, než se spojíte s lidským agentem. Zájemci s hashtagem Webex Contact Center na platformě Next Generation Media Platform v regionu USA se mohou k této funkci zaregistrovat vyplněním dotazníku.

Jak se zúčastnit:

  • Zaregistrujte se do beta projektu Webex Contact Center zde.
  • Pokud se již účastníte projektu Contact Center Beta, vyplňte prosím dotazník k účasti. zde abyste vyjádřili svůj zájem o aktivaci této beta funkce.

Po aktivaci můžete aktuálně používat Webex AI Agent ve skriptovaném režimu, zatímco autonomní režim bude k dispozici pro registraci později.

13. listopadu 2024

WebRTC podpora pro Supervisor Desktop

Díky podpoře WebRTC pro Supervisor Desktop a platformě Next Generation Media Platform můžete usnadňovat hovory přímo z prohlížeče pomocí náhlavní soupravy. Již není potřeba externích telefonů ani čísel klapek. Tato funkce nabízí všechny současné hlasové funkce, jako je přidržení, vyzvednutí, přepojení a konference. Funkce jako ztlumení, automatický příjem a číselník navíc zajišťují bezproblémové používání pouze v prohlížeči. Nejen to, nový indikátor stavu WebRTC vám ukazuje aktuální stav hlasové služby. Více informací naleznete na Správa profilů na ploše, Změna telefonního čísla nebo linky, Upravte si profil v aplikaci Supervisor Desktop, přihlášení k počítači správce a Dohlížejte na své agenty a týmy.

11. listopadu 2024

Odebrání kontaktních dovedností při přepojování agenta naslepo

Webex Contact Center umožňuje odebrat dovednost u kontaktu ve frontě, když agent provede slepý přenos do jakékoli fronty. Tato funkce umožňuje návrhářům toku povolit přepínač (v případě potřeby) pro odebrání dovedností po slepém přenosu agentem v aktivitě kontaktu ve frontě.

Díky tomu přenesený kontakt nemusí mít žádné dovednosti. Kontakt bude nabídnut agentovi s nejdéle dostupným časem v přenesené frontě. Další informace naleznete v části Zařazení kontaktu do fronty .

04. listopadu 2024

Maximalizujte návratnost investic s novými CRM konektory pro Salesforce, Microsoft Dynamics 365 a ServiceNow

Zjednodušte si správu a zvyšte efektivitu agentů s našimi novými CRM konektory, které vám pomohou zefektivnit vaše úkoly. Zřizování uživatelů, konfigurace a povolování nových funkcí je nyní efektivnější a uživatelsky přívětivější. Díky vylepšenému zabezpečení, výkonu a bohatým možnostem přenosu dat mohou vaši agenti bez námahy poskytovat prvotřídní zákaznické služby. Další informace naleznete v částech Integrace Webex Contact Center s Dynamics, Integrace Webex Contact Center se ServiceNow a Integrace Webex Contact Center se Salesforce.

30. října 2024

Přidání více předplatných ke stejnému tenantovi

Zákazníci nyní mohou mít v Control Hubu více předplatných na stejném Webex Contact Center a hybridním tenantovi. To umožňuje zákazníkům mít více oddělení s různými fakturačními podmínkami. Zákazníci nyní mají také možnost využívat agenty PUT, CCAI a WFO v rámci samostatných předplatných s různými fakturačními podmínkami.

Stávající administrátoři zřizování automaticky přejdou ze svých současných oprávnění na přístup pouze pro čtení. Pro získání plného administrátorského přístupu mohou kontaktovat svého administrátora zákazníka.

Další informace naleznete v článku o více předplatných.

30. října 2024

Možnost telefonování z počítače je nyní podporována v aplikacích Microsoft Edge a Firefox

Agenti Webex Contact Center nyní mohou používat Desktop (WebRTC) pro přímou hlasovou interakci v prohlížečích Edge a Firefox.

23. října 2024

Vylepšená synchronizace uživatelů pro Webex Contact Center a Webex Connect

S radostí oznamujeme vylepšení naší funkce automatické synchronizace mezi Webex Contact Center a Webex Connect! Dříve tato funkce umožňovala pouze všem správcům partnerů a prvních zákazníků přejít na Webex Connect a okamžitě zahájit konfiguraci bez nutnosti vytvářet samostatné přihlašovací údaje uživatele.

Tuto funkcionalitu jsme nyní rozšířili tak, aby zahrnovala všechny administrátory zákazníků. To znamená, že všichni administrátoři zákazníků, nejen první administrátor zákazníka, se nyní mohou přihlásit do Control Hub a Webex Connect se stejnými uživatelskými údaji.

Podrobné informace naleznete v části Digitální zřizování v článku Nastavení digitálních kanálů.

18. října 2024

Podpora regionálních médií rozšířena do regionu Jihoafrické republiky

Webex Contact Center rozšířila podporu regionálních médií do Jihoafrické republiky. To umožňuje administrátorům vybrat Jihoafrickou republiku jako geografickou oblast pro zpracování hlasových médií. Lokalizací zpracování médií se Webex Contact Center snaží výrazně zlepšit kvalitu zvuku pro zákazníky i agenty snížením latence.

Expanze do Jižní Afriky zvyšuje počet regionů, kterým Webex poskytuje místní mediální podporu. Další informace o seznamu regionů a rozšířené podpoře naleznete v tabulce v tomto článku.

18. října 2024

Cisco AI Assistant pro Kontaktní centrum

Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum je navržen tak, aby optimalizoval práci agentů a zlepšil zákaznickou zkušenost. AI Assistant poskytuje souhrny hovorů generované umělou inteligencí v různých kontaktních bodech během interakce se zákazníkem – před, během a po. První sada funkcí dostupných v beta verzi portálu zahrnuje automatické souhrny pro přerušené hovory a souhrny pro přepojení virtuálních agentů.

  • Automatické souhrny pro přerušené hovory

    Díky této funkci se zákazníci i agenti nemusí obávat opakovaných konverzací v těch frustrujících případech, kdy se jejich hovor omylem přeruší před vyřešením: Když zákazník zavolá zpět, Cisco AI Assistant pro kontaktní centrum vygeneruje souhrn hovoru daného zákazníka před jeho přerušením a zobrazí tento souhrn dalšímu agentovi, který zpětné volání přijme. Tímto způsobem mohou agenti navázat přesně tam, kde předchozí agent se zákazníkem skončil, čímž se zákazníkovi ušetří opakování a zároveň se drasticky zkrátí průměrná doba vyřízení.

  • Souhrny přenosu virtuálních agentů

    Díky této funkci agenti dostávají automaticky generovaný souhrn interakce zákazníka s virtuálním agentem, což zajišťuje rychlé vytváření kontextu, méně opakování ze strany zákazníka a rychlejší vyřešení problémů.

Musíte se zaregistrovat na beta portálu Webex a vyplnit dotazník, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.

16. října 2024

POST volání IVR průzkumy jsou nyní dostupné celosvětově

Průzkumy po hovoru Interactive Voice Response (PCR IVR) dávají zákazníkům možnost shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků na konci hovoru týkající se interakce koncového uživatele s jejich kontaktním centrem. Umožňuje jim sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).

Průzkumy PCS IVR jsou bezproblémově integrovány do Webex Contact Center prostřednictvím nástroje Survey Builder v Control Hubu, kde mohou administrátoři vytvářet průzkumy a stahovat odpovědi na průzkumy. Po vytvoření průzkumu se tento integruje do interakčního toku prostřednictvím nástroje Flow Builder.

Tato funkce je nyní globálně dostupná všem zákazníkům Webex Contact Center, pokud provedli migraci na platformu Next Generation Media.

Další informace naleznete v článku nápovědy Řízení zkušeností – IVR Průzkumy pro Webex Contact Center.

11. října 2024

Výstupní proměnná ID e-mailu agenta pro události

Webex Contact Center Vývojáři a administrátoři flow nyní mohou v rámci Event Flows využívat přihlašovací ID agenta ve formě jedinečné e-mailové adresy. Tato nová funkce zavádí výstupní proměnnou AgentEmailID, která zachycuje přihlášenou e-mailovou adresu vybraného agenta pro různé události, jako například AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected a PhoneContactEnded. Toto vylepšení umožňuje další integrace s externími systémy, jako jsou systémy pro správu vztahů se zákazníky (CRM) a systémy pro vyřizování tiketů pro data specifická pro agenty, což zajišťuje lepší konzistenci a možnosti sledování. Tato funkce odemyká pokročilé toky událostí specifické pro integraci a zvyšuje celkovou efektivitu pracovních postupů tím, že umožňuje vývojářům toků přesně označovat kontaktní data k uživatelskému záznamu agenta v externích systémech. Více informací naleznete na Výstupní proměnné událostí sekce v Průvodce návrhářem toku.

10. října 2024

Začlenění popisků verzí pro vylepšenou logiku v nástroji Flow Designer

Vývojáři flow nyní mohou dynamicky upravovat logiku flow přístupem k popiskům verzí v rámci flow pomocí NovýTelefonKontakt aktivita. Aktivita je vylepšena o vlastnost, která zobrazuje popisky verzí toku aktuálně prováděných: ať už se jedná o „Vývojová“, „Testovací“, „Spuštěná“ nebo „Nejnovější“. Toto vylepšení umožňuje vytvářet vlastní logiku přizpůsobenou popisku verze toku. To výrazně zvyšuje flexibilitu testování a návrhu a podporuje konzistentní postupy napříč různými fázemi – vývoj, testování a živé spuštění – v závislosti na kontextu provádění.

Další informace naleznete v sekcích Aktivita StartFlow a Použití popisků verzí na Flow v Průvodce návrhářem toku.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. října 2024

Představujeme šablony flow pro Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Návrhář flow představuje šablony flow, které jsou navrženy tak, aby zefektivnily proces vytváření flow tím, že poskytují hotové flowy pro běžné případy použití. Díky šablonám flow si vývojáři nyní mohou vybrat z pečlivě vybraných kolekcí flow Cisco, z nichž každý je přizpůsoben různým případům použití a složitosti. Díky tomuto novému prostředí mohou vývojáři také zvolit šablonu, provést několik konfigurací a přejít přímo k testování a nasazení. Šablony toku zkracují křivku učení, zkracují dobu návrhu a pomáhají vývojářům implementovat osvědčené postupy tím, že nabízejí rychlou a spolehlivou cestu od návrhu k provedení.

Další informace naleznete v části Šablony toku v příručce pro návrháře toku.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. října 2024

Představujeme vyhrazenou dokumentaci k nástroji Flow Designer v Webex centru nápovědy

Dokumentace k nástroji Flow Designer je nyní k dispozici ve vyhrazené části věnované # Webex centru nápovědy. Tato nová struktura poskytuje správcům a vývojářům snadný přístup ke komplexním a cíleným informacím o platformě Webex Contact Center Flow Designer. Migrací dokumentace z širšího Průvodce nastavením a správou do samostatného článku vylepšujeme možnosti vyhledávání při vyhledávání konkrétních informací. Mezi klíčové aktualizace patří revidované odkazy v ikonách nápovědy Centra řízení a Návrháře toku, které zajišťují bezproblémovou navigaci do nového umístění dokumentace.

Další informace naleznete v tématu Průvodce návrhářem toku.

9. října 2024

Vylepšení spolehlivosti a škálovatelnosti modulu BRE (Business Rules Engine)

Vylepšili jsme aplikaci Business Rules Engine (BRE) v Webex Contact Center pro zajištění spolehlivosti a škálovatelnosti. S touto aktualizací doporučujeme správcům používat aktualizované adresy URL pro stránky synchronizace dat a správy pravidel, což zajistí bezproblémové nahrávání dat a konfiguraci pravidel. Modernizací aplikační infrastruktury toto vylepšení řeší požadavky na škálovatelnost a poskytuje robustní a spolehlivé řešení pro vývojáře a správce toku.

Přechod je zcela na pozadí, nevyžaduje žádné změny toků nebo migrací dat, což zajišťuje nepřetržitý provoz se zlepšeným výkonem a spolehlivostí. Administrátoři musí aktualizovat své záložky na nové adresy URL. Starší adresy URL zůstanou funkční až do jejich budoucího vyřazení.

Další informace naleznete v příručce Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9. října 2024

Vstup relaxace dovedností byl odebrán z aktivity Rozšířené informace o frontě

Vstupní část Uvolnění dovednosti v aktivitě Pokročilé informace o frontě je odebrána, protože nesloužila žádnému účelu, protože nebyla v aktivitě zohledněna. Upozorňujeme, že tato změna nemá vliv na žádný z existujících toků, ve kterých je vstupní parametr Skill Relaxation již nakonfigurován. Další informace naleznete v tématu Rozšířené informace o frontě.

7. října 2024

Zjednodušený proces upgradu na služby Common Edge

S potěšením zavádíme nový zjednodušený proces pro žádost o konverzi zákaznické organizace z integrace telefonie VPOP na služby Webex Common Edge. Nový proces provede ověření aktuální integrace telefonního subsystému a poté upgraduje integraci telefonního subsystému na Common Edge. Proces může být pro většinu zákazníků dokončen během několika minut, včetně automatického přemapování vstupních bodů na společný okraj.

Služby Common Edge poskytují mnoho výhod oproti starší integraci telefonie VPOP, včetně samoobslužného poskytování SIP trunků, PSTN připojené ke cloudu, integrace plánu volání Cisco a podporuje míchání více typů připojení.

Pokud chcete upgradovat svou organizaci na integraci telefonie Common Edge, obraťte se na tým podpory Cisco.

1. října 2024

Podpora regionálních médií se rozšířila do regionu Spojených arabských emirátů (SAE)

Webex Contact Center rozšířila podporu regionálních médií do Spojených arabských emirátů (SAE). To umožňuje správcům vybrat SAE jako geografickou oblast pro zpracování hlasových médií. Lokalizací zpracování médií se Webex Contact Center snaží výrazně zlepšit kvalitu zvuku jak pro zákazníky, tak pro agenty snížením latence.

Expanze do SAE zvyšuje počet regionů, které Webex poskytuje podporu místním médiím. Další informace o seznamu regionů a rozšířené podpoře najdete v tabulce v tomto článku.

1. října 2024

Povolit odchozí volání ve všech multimediálních profilech

Tato funkce umožňuje agentům provádět multitasking mezi manipulací s digitálními kontakty a ručními odchozími hovory současně. Když agenti komunikují prostřednictvím digitálního kanálu, měli by mít stále možnost ručně vytočit telefonní číslo v případě potřeby. Tato schopnost je nezbytná pro situace, kdy agent potřebuje kontaktovat kolegu nebo kontaktovat zákazníka telefonicky, zatímco stále spravuje digitální interakce.

Další informace naleznete v tématu Správa multimediálních profilů.

30. září 2024

Filtrování založené na dovednostech agenta

Pomocí této funkce v Analyzátoru můžete filtrovat stávající nebo nové vlastní sestavy na základě dovedností agenta. To umožňuje identifikaci agentů v reálném čase, aby se zlepšilo personální obsazení a správa front pro interakce se zákazníky.

Další informace naleznete v částech "Filtry řídicího panelu" a "Návrh řídicích panelů" v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30. září 2024

Podpora dynamických front v uzlu úlohy fronty v Webex Connect

Vývojáři toku kontaktního centra, kteří pracují na digitálních kanálech, mohou nyní nakonfigurovat frontu jako dynamickou proměnnou v uzlu Úloha fronty v Webex Connect. Toto vylepšení umožňuje vývojářům použít jeden uzel s proměnnou dynamické fronty namísto více uzlů úlohy fronty ke směrování interakcí do různých front.

Další informace naleznete v tématu Úloha fronty.

27. září 2024

Vylepšení historických kontextů e-mailů

Agenti pracující na e-mailovém kanálu budou mít nyní lepší kontextovou historii při zpracování e-mailových úkolů. V rámci tohoto vylepšení

  • Když agent odpoví na e-mail nebo ho předá, skladatel načte citovanou odpověď a umožní agentům upravovat obsah tak, jak by to dělali s jakýmkoli standardním e-mailovým klientem.
  • Každá odpověď nebo přeposlání bude mít předponu předmětu na úrovni zprávy (RE: nebo FW: ) na základě provedené akce.
  • Kromě toho jsme pro podporu této funkce zvýšili maximální počet znaků e-mailu z 25 000 na 500 000 znaků (kombinace historických e-mailů a aktuálních odpovědí).

Další informace naleznete v tématu Správa e-mailových konverzací.

27. září 2024

Možnost odstranit datové zdroje digitálních kanálů s aktivními konverzacemi nebo bez nich

Administrátoři nyní mohou odstraňovat datové zdroje digitálního kanálu v rámci Webex Connect s aktivními nebo uzavřenými konverzacemi, které jsou proti nim vytvořeny. Po odstranění datového zdroje však musíte zastaralý vstupní bod vyčistit ručně.

24. září 2024

Webex Contact Center CRM konektor pro ServiceNow Xanadu Edition

Vylepšete své operace kontaktního centra pomocí Webex Contact Center CRM Connector pro ServiceNow Xanadu Edition. Snadno integrujte svá Webex Contact Center data do ServiceNow a poskytněte svým agentům jednotný pohled na interakce se zákazníky. Zjednodušte procesy, zvyšte efektivitu a poskytujte výjimečné služby zákazníkům.

Další informace najdete v článku Integrace Webex Contact Center s ServiceNow .

20. září 2024

Rozhraní API služby Customer Journey Data Service (CJDS) a pomůcka Customer Journey Widget (verze 10)

S radostí oznamujeme obecnou dostupnost rozhraní API CJDS a pomůcku Customer Journey Widget (verze 10) pro všechny naše zákazníky. Tyto výkonné nástroje jsou navrženy tak, aby povýšily možnosti správy zákaznických cest na další úroveň.

Co je CJDS?

CJDS je inovativní platforma, která umožňuje organizacím převádět data na užitečné poznatky a zlepšovat zkušenosti zákazníků ve všech interakčních bodech. Pomocí rozhraní API CJDS můžete:

  • Poslouchejte: Bezproblémová integrace s libovolným zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran pro zachycení a analýzu různých datových toků.

  • Identifikace: Vytvářejte dynamické profily zákazníků identifikací a zachycením klíčových faktorů sklonu.

  • Analýza: Využijte agregační techniky k extrakci smysluplných poznatků ze všech shromážděných zákaznických dat.

  • Jednejte: Implementujte tyto přehledy pro dynamickou úpravu Webex Contact Center pracovních postupů a přizpůsobení zákaznických zkušeností na podrobné úrovni. Kromě toho mohou být akce v reálném čase spuštěny pomocí našeho mechanismu založeného na pravidlech.

Co je pomůcka Customer Journey Widget (verze 10)?

Ve spojení s rozhraními API také představujeme pomůcku Customer Journey Widget – průkopnický nástroj, který vašim agentům poskytuje komplexní pohled na cestu každého zákazníka. Tato pomůcka vybaví vaše agenty přehledy, které potřebují k poskytování personalizovaných, efektivních a informovaných zákaznických služeb podporovaných hlubokým pochopením historie každého zákazníka.

Začínáme s rozhraními API CJDS a pomůckou Customer Journey Widget (verze 10)

Další informace o těchto funkcích a o tom, jak začít, najdete v následujících zdrojích:

20. září 2024

Zobrazení nahrávek konzultačních relací na ploše správce

Pomocí této funkce můžete přistupovat k nahrávkám relací konzultačních hovorů, včetně konzultací s agentem, konzultace do fronty, konzultace na číslo telefonu a konzultace do vstupního bodu. Nahrávky konzultačních relací mají samostatnou možnost přehrávání v rámci hlavního záznamu hovoru v aplikaci Supervisor Desktop. To umožňuje supervizorům přezkoumat a analyzovat podrobnosti konzultačních hovorů a identifikovat oblasti pro školení, koučování a zlepšení efektivity.

Další informace najdete v článku Dohled nad agenty a týmy .

13. září 2024

Analýza témat

Jsme rádi, že můžeme oznámit obecnou dostupnost Topic Analytics po úspěšné beta fázi s více než 30 zákazníky. Tato funkce AI, poháněná velkými jazykovými modely (LLM), je nyní přístupná všem zákazníkům na Flex 3. Pomocí Topic Analytics můžete:

  1. Identifikujte hlavní důvody, proč vaši koncoví zákazníci volají do kontaktního centra.
  2. Filtrujte interakce podle konkrétních témat.
  3. Získejte přístup k podrobným informacím o interakci, včetně přepisů, nahrávek hovorů a kontaktních údajů.

    Další informace naleznete zde.

4. září 2024

Karta aktuálního použití - Agent & IVR na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

S radostí oznamujeme, že nově vylepšená karta aktuálního použití licence na cílové stránce kontaktního centra Control Hub je nyní k dispozici ve všech oblastech datového centra Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG a USA.

Tato vylepšená karta umožňuje správcům a uživatelům s přístupem na cílovou stránku kontaktního centra zobrazit využití licencí agentů Premium a Standard a také licencí IVR v rámci jejich předplatného během aktuálního fakturačního cyklu. Karta zobrazuje klíčové informace, včetně aktuálního fakturačního cyklu, počtu zakoupených licencí a toho, zda je využití vyšší nebo nižší než povolené množství.

Karty využití agenta a IVR navíc poskytují přístup k zobrazení odsouhlasení denních podrobností, které usnadňuje zobrazení a stahování denních údajů o využití z aktuálního a předchozího fakturačního cyklu.

S potěšením oznamujeme, že jsme dosáhli údajů o využití a fakturační parity ve všech sedmi Webex Contact Center regionech.

Děkujeme vám za vaši trvalou podporu při zlepšování našich služeb, abychom vám poskytli komplexní a transparentní informace o používání.

2. září 2024

Řazení front

Webex Contact Center poskytuje možnost řadit fronty pro každý tým. Funkce řazení front umožňuje správcům a supervizorům řadit fronty tak, aby kontakty z front byly nabízeny agentům v seřazeném pořadí. Předpokládejme například, že TeamA může přijímat hovory z front Fakturace a Prodej. Pořadí front můžete použít k přiřazení vyšší hodnosti frontě fakturace, takže když hovory přijdou do front, hovory z fakturace budou směrovány do týmu A před hovory z prodeje.

Pokud přiřadíte hodnost pouze některým frontám, budou mít hovory v těchto frontách přednost před hovory ve frontách, pro které není zadána žádná priorita.

Další informace naleznete v tématu Řazení front.

27. srpna 2024

Doba trvání interakce agenta v podrobnostech o výkonu týmu

Můžete sledovat, jak dlouho vaši agenti stráví se zákazníky pomocí nového sloupce Doba trvání interakce v tabulce Podrobnosti výkonu týmu na ploše správce. To ukazuje čas, který agenti stráví ve všech stavech kromě zabalení.

Sledováním sloupce Doba trvání interakce rychle zjistíte, jestli agent netráví příliš mnoho času se zákazníky. To je užitečné zejména pro novější agenty, kteří mohou potřebovat další pomoc. Získáte úplný přehled o tom, jak agent zachází se zákazníkem, což je zásadní pro rozhodování o monitorování během hovoru. Tím je zajištěno, že agenti jsou efektivní a v případě potřeby získají pomoc, udržují vysokou produktivitu a efektivně podporují váš tým.

Doba trvání interakce je zobrazena jak pro primární, tak pro konzultované/konferenční agenty od okamžiku, kdy jsou konzultováni. Získáte tak úplný přehled o poskytované podpoře a zajistíte, že všichni přispívající agenti budou zohledněni v zákaznických zkušenostech.

Další informace najdete v části Podrobnosti o výkonu týmu v článku Dohled nad agenty a týmy .

Července 31, 2024

Automatizované zřizování a synchronizace uživatelů pro Webex Connect

  • Webex Connect se automaticky zřídí ve stejnou dobu jako Webex Contact Center. Správci už nebudou muset přecházet do digitální části Control Hubu, aby mohli zahájit zřizování. Adresa URL Webex Connect se zobrazí v centru řízení pro nové a stávající Webex Contact Center tenanty. To správcům umožní snadnou navigaci a připojení mezi všemi jejich tenanty, aniž by museli označit adresu URL záložkou.

  • Všichni správci partnerů a první vytvořený správce zákazníka budou moci přejít do režimu connect a okamžitě začít s konfigurací, aniž by bylo nutné vytvářet samostatné přihlašovací údaje uživatele. Správa uživatelů pro tyto osoby je synchronizována mezi kontaktním centrem a připojením.

  • Jakýkoli správce zákazníka vytvořený nad rámec prvního správce bude nutné nejprve přidat do Centra řízení a pak do Připojit. Tým Webex Contact Center a Webex Connect pracuje na synchronizaci těchto správců v budoucí verzi.

Další informace naleznete zde.

Července 29, 2024

Integrace Dialogflow CX pro digitální kanály

Google Dialogflow CX Integration je nyní obecně dostupný na Webex Contact Center pro digitální kanály.

Dialogflow CX je pokročilá verze Dialogflow ES. Zatímco Dialogflow ES je vhodný pro jednodušší aplikace chatbotů, Dialog flow CX je přizpůsoben pro komplexní, víceotáčkové konverzační zážitky, zejména v kontextu podnikové úrovně.

Integrace Dialogflow CX je v současné době k dispozici na vyžádání prostřednictvím backendového týmu. Obraťte se na svého manažera pro úspěch zákazníků a požádejte o přístup a podpůrné materiály.

Července 26, 2024

Cisco Převod textu na řeč (TTS)

S radostí oznamujeme příchod nové funkce s názvem Cisco TTS (Text-to-Speech) pro všechny zákazníky založené na předplatném Flex 3 na naší mediální platformě nové generace. S TTS mohou uživatelé využívat funkce převodu textu na řeč ihned po vybalení, což odemkne zcela novou úroveň pohodlí a přístupnosti. Díky této funkci mohou zákazníci používat statický nebo dynamický text (obsah), syntetizovat ho a získávat řečový obsah, který vylepšuje uživatelský zážitek pomocí vysoce kvalitních hlasů, jako je například neuronový TTS.

Více informací naleznete v části Převod textu na řeč (TTS) v Webex Contact Center .

24. července 2024

Podpora dynamických proměnných pro GoTo a pracovní dobu v nástroji Flow Designer

Návrhář toku Webex Contact Center nyní podporuje použití dynamických proměnných pro aktivity GoTo a Pracovní doba. Toto vylepšení umožňuje vývojářům toků specifikovat chování těchto aktivit pomocí proměnných, což umožňuje efektivnější opětovné použití toků. Hlavní výhodou této funkce je, že vývojáři mohou vytvořit jeden tok s těmito aktivitami a dynamicky upravovat jejich funkcionalitu za běhu s pomocí podpory proměnných. Aktivita GoTo byla navíc vylepšena a nabízí tak lepší možnosti zpracování chyb.

Více informací naleznete v části Aktivity v části Řízení toku v části Přejít na stránku a aktivity v části Pracovní doba v příručce pro nastavení a správu Webex Contact Center .

Webex Contact Center Podpora dynamických proměnných pro GoTo a BusinessHours v nástroji Flow Designer.

27. června 2024

Představujeme zvuk čekající aktivity v nástroji Flow Designer pro zpoždění HTTPs

Flow Designer nyní podporuje přerušitelné a částečné přehrávání zvuku pro aktivity čekající na dokončení, jako jsou například HTTP požadavky. Tato funkce zlepšuje zákaznickou zkušenost tím, že poskytuje zvukovou zpětnou vazbu během zpracování požadavků nebo v případě zpoždění. Návrháři mohou toto nastavení použít globálně na úrovni toku, což automaticky ovlivní všechny aktivity HTTP v rámci toku a všech dílčích toků. Dílčí toky zdědí toto nastavení čekání aktivity od spouštějícího toku, čímž zajistí konzistentní zvukovou zpětnou vazbu napříč všemi úrovněmi.

Další informace naleznete v části Nastavení čekání aktivit v části HTTP Request v příručce Instalace a správa Webex Contact Center .

Zvuk čekání aktivity v návrháři toku Webex Contact Center pro zpoždění HTTP.

25. června 2024

Posilujeme vás pomocí služeb dat o cestě zákazníků

Tato funkce je momentálně v omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířen i na region EMEA.

Služba Customer Journey Data (CJDS) je služba pro správu zákaznické cesty nové generace, která organizacím umožňuje přejít od dat k poznatkům a k akci. CJDS umožňuje firmám zaznamenávat cesty zákazníků napříč libovolnými kanály/aplikacemi, identifikovat poznatky a podnikat kroky v reálném čase k zajištění vynikající zákaznické zkušenosti.

Díky CJDS mají zákazníci přístup k našim API, která se zaměřují na klíčové aspekty zákaznické cesty.

  • Poslouchání: Integrace s libovolným zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran umožňuje naslouchat různorodým zdrojům dat.
  • Identifikace: Vytvořte dynamický profil zákazníka, který zachycuje faktory ovlivňující jeho sklony.
  • Analýza: Aplikujte různé agregační techniky na všechna shromážděná zákaznická data.
  • Akce: Využijte data/informace v CJDS k dynamické změně toku v rámci Webex Contact Center Flow Control a personalizaci zákaznické zkušenosti na granulární úrovni. Tyto poznatky jsou viditelné pro týmy pracující se zákazníky v reálném čase prostřednictvím hashtagu Agent Desktop v widgetu Journey.

Více informací naleznete zde .

25. června 2024

Widget pro cestu nového zákazníka (verze 10)

Tato funkce je momentálně v omezené dostupnosti (LA) pro oblast USA. Je rozšířen i na region EMEA.

Zavádíme widget Customer Journey – nástroj, který má revolučně změnit způsob, jakým váš tým komunikuje se zákazníky. Nejsou to jen data; je to okno do světa každého zákazníka, které vám ukazuje každý krok, který s vaší značkou podnikl. Vaši agenti budou brzy schopni poskytovat služby, které budou nejen efektivní, ale také osobní a informované díky úplnému pochopení historie zákazníka.

Podrobné pokyny k aktivaci a přizpůsobení widgetu naleznete v pokynech uvedených zde. Pokud vás zajímá pochopení widgetu z pohledu agenta, komplexní dokumentaci naleznete zde .

Jak používat? Klikněte zde pro videocast.

18. června 2024

AWS Direct Connect pro Webex Contact Center

AWS Direct Connect je síťová služba, která nabízí alternativu k používání internetu pro připojení k AWS, včetně Webex Contact Center. Díky službě AWS Direct Connect jsou data, která by dříve byla přenášena přes internet, doručována prostřednictvím privátního síťového připojení mezi vašimi zařízeními a AWS.

V mnoha případech mohou privátní síťová připojení snížit náklady, zvýšit šířku pásma a poskytnout konzistentnější síťový zážitek než připojení založená na internetu.

Webex Contact Center podporuje pouze veřejné VIF AWS a není kompatibilní se soukromými VIF. Veřejné VIF ukončují připojení v síti AWS. Odtud je provoz do koncových bodů Webex Contact Center směrován přes síť AWS.

Další informace naleznete v článku AWS Direct Connect v Webex Contact Center.

Ceny

AWS Direct Connect je cloudová síťová služba dostupná od Amazonu. Informace týkající se cen naleznete v části Ceny AWS Direct Connect.

14. června 2024

Interactive Voice Response Vylepšení reportingu průzkumů v Control Hubu

S potěšením oznamujeme, že reporting průzkumů WxCC v Control Hubu nyní nabízí pro každou otázku průzkumu podrobné informace o agentech, frontách, pracovištích a dalších informacích. Toto vylepšení urychlí proces převodu dat na poznatky zjednodušením analýzy a rozdělení výsledků průzkumu. Pro více informací viz zde.

5. června 2024

Podpora Apple Messages pro firmy (AMB)

Webex Contact Center má zlepšit zapojení zákazníků integrací s Apple Messages for Business (AMB), což značkám umožní spojit se se zákazníky přímo prostřednictvím ekosystému Apple. Tato integrace nabídne řadu bohatých interaktivních možností zasílání zpráv, jako jsou výběry seznamů, výběry času, formuláře a rychlé odpovědi, což je ideální pro značky, které chtějí zlepšit zákaznickou zkušenost.

Díky těmto funkcím budou administrátoři schopni nastavit a nasadit automatizované cesty zákazníků pomocí nástroje Flow Builder od Webex Connect. Kromě toho si mohou nakonfigurovat eskalační cestu pro bezproblémový přenos konverzací k aktivnímu agentovi v kontaktním centru, když je to potřeba.

Chcete-li prozkoumat všechny možnosti tohoto kanálu a jak může prospět vaší značce, klikněte zde pro více informací.

Pro začátek bude Webex Contact Center podporovat požadované funkce předepsané společností Apple pro BOTY a kontaktní centrum.

Více informací naleznete na Nastavte si digitální kanály v Webex Contact Center a Podporované typy příloh pro digitální kanály v Webex Contact Center.

31. května 2024

Zjednodušení zřizování a předplatného pro Webex Connect a Engage

  • Snížení chyb a doby potřebné k zřizování díky vylepšené implementaci API pro Webex Connect a zřizování Engage.

  • URL adresy Webex Connect a Engage tenant se zobrazují v sekci rychlých odkazů i v sekci digitálních kanálů v Control Hubu pro rychlý přístup. Adresy URL propojení se zobrazí pouze v nově vytvořených klientech.

  • Webex Connect ID předplatného bylo aktualizováno tak, aby odpovídalo nejnovějšímu předplatnému Webex Contact Center, a to pro bezproblémovou fakturaci.

30. května 2024

Obnovení stavu nejdéle dostupného agenta po přijetí kontaktu

Webex Contact Center odesílá kontakt na základě stavu nejdéle dostupného agenta (směrování LAA). Nejdelší dostupný stav agenta je resetován pro všechny kanály agenta, když je agentovi přiřazen jeden kontakt. Ve scénáři nadbytečného agenta bude další kontakt libovolného typu média zařazeného do fronty přiřazen dalšímu nejdelšímu dostupnému agentovi.

To bylo změněno oproti dřívějšímu způsobu přiřazování kontaktů, kde jsme dříve plnili kapacitu kanálu před přiřazením kontaktů dalšímu agentovi.

Další informace naleznete v tématu Nejdéle dostupný agent (LAA).

21. května 2024

Vlastní zpracování událostí pro událost uzavření digitálního kontaktu

Toto vylepšení pro digitální kanály poskytuje mechanismus, který signalizuje systému, aby nezavíral a nevyčistil kontakt na straně agenta. To je nutné v situacích, kdy je třeba odeslat automatické zprávy klientovi POST agentovi na konci, ale před uzavřením kontaktu.

Vlastní tok poskytovaný vývojářem toku přebírá odpovědnost za ukončení úlohy.

16. května 2024

Podpora agenta Webex Calling – s podporou vPOP PSTN – příchozí volání protokolu vPOP agentovi WxC (nasazení ve smíšeném režimu)

Protokol Webex Contact Center podporuje agenty založené na volání Webex s hlasovým bodem POP a Webex Contact Center PSTN. Pokud je vaše organizace nakonfigurována pro použití hlasového protokolu POP nebo Webex Contact Center PSTN, pak kontaktní centrum Webex nyní podporuje také směrování hovorů agentům založeným na volání Webex.

Abyste mohli tuto funkci používat, musí mít vaše organizace předplatné Webex Calling a vaši agenti musí používat telefon nebo aplikaci Webex zaregistrovanou na Webex Calling v rámci stejné organizace. Kontaktní centrum Webex směruje všechna volání agenta na Webex Calling, pokud je číslo agenta nebo linka Webex Calling na síti nebo linka. Pokud číslo nebo linka agenta není číslo nebo linka Webex Calling v síti, je volání směrováno zpět do přenosového spoje nebo služby VPOP/WxCC PSTN.

Další informace naleznete v tématu Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center.

16. května 2024

Synchronizace stavu Webex Calling se stavem Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje správcům konfigurovat synchronizaci stavů agentů mezi Webex Calling a Webex Contact Center. To eliminuje potřebu agentů spravovat svůj stav v obou aplikacích tím, že se nastaví jako nedostupné, když se zabývají aktivitami mimo kontaktní centrum. To v TURN snižuje šanci na "RONA" (Redirection on No Answer), poskytuje lepší zážitek pro volajícího a zlepšuje efektivitu směrování.

Další informace naleznete v tématech Správa profilů počítačů a Použití aplikace Webex v Webex Contact Center Desktopu.

16. května 2024

Přenos mostů v Návrháři toku

Nová funkce Cisco pro Flow Designer se nazývá Bridged Transfer. Přemostěný přenos je nová aktivita toku, která umožňuje architektovi toku přidat spravovaný přenos do cíle třetí strany v nástroji Flow Builder. Typickým případem použití této aktivity by bylo rozšíření volání na službu IVR třetí strany.

Přemostění může přepojit hovor na základě statického čísla nebo použít hodnotu proměnné toku. Poskytuje také časový limit, pokud třetí strana hovor nepřijme. Po úspěšném dokončení přenosu (když třetí strana zavěsí) se tok obnoví v Webex Contact Center. Pokud se přenos nezdaří z důvodů, jako je "zaneprázdněn" nebo "nedostupný", aktivita poskytne výslednou proměnnou s chybou.

Bridged Transfer doplňuje stávající aktivitu Blind Transfer tím, že zvyšuje schopnosti toku.

Další informace naleznete v části Bridged Transfer v Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

16. května 2024

Rozšířená podpora E911 pro WebRTC uživatele

Díky integraci podpory WebRTC mohou administrátoři využívat řešení Redsky Emergency a zajistit tak shodu s americkými a kanadskými federálními předpisy. Tato funkce vám umožní poskytovat přesné informace o poloze pro tísňová volání a bezproblémově se integrovat s naším robustním řešením kontaktního centra.

Další informace naleznete v tématu Zajištění tísňového volání v Webex Contact Center pro správce.

16. května 2024

Podpora WebRTC pro Webex Contact Center

Webex Contact Center zavádí podporu WebRTC (Web Real-Time Communication) pro Agent Desktop pomocí platformy RTMS (Next Generation Media Platform).

Díky této funkci mohou agenti používat Agent Desktop s náhlavní soupravou bez externího telefonu nebo čísla linky. Agent Desktop podporuje všechny současné hlasové funkce, jako je přidržení, načtení, přenos a konference. Do Agent Desktop byly přidány funkce jako ztlumení, automatická odpověď a číselník, které usnadňují použití pouze v prohlížeči. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, nový indikátor stavu WebRTC ukazuje, zda je hlasová služba nahoře, dole nebo ve stavu připojení.

To dává zákazníkům větší svobodu a flexibilitu při nasazování agentů, minimalizaci nákladů a zkrácení doby onboardingu pro nasazení nebo rozšíření nového kontaktního centra.

Další informace najdete v tématu přihlášení do Agent Desktop.

14. května 2024

Intervaly aktualizace a pole Vysoké kardinality

Při vytváření vlastní sestavy se výběrem polí s vysokou mohutností, například ID relace agenta nebo ID relace kontaktu, jako segmentů řádků nebo sloupcových segmentů, zobrazí výzva uživatelského rozhraní s dalšími informacemi. Toto automaticky otevírané okno označuje, že pro tato dvě pole s vysokou kardinalitou je třeba použít vhodné filtry, aby bylo možné vytvořit optimální prostředí pro vytváření sestav.

Sestavy v reálném čase podporují intervaly aktualizace od 5 sekund a výše pro lepší optimalizaci a bezproblémové prostředí. Existující sestavy s intervaly aktualizace kratšími než 5 sekund mají jako nový interval aktualizace výchozí hodnotu 5 sekund a lze ji změnit na jiné dostupné hodnoty delší než 5 sekund. Nové sestavy mají jako výchozí interval aktualizace 5 sekund a lze jej změnit na jiné dostupné hodnoty větší než 5 sekund. Intervaly aktualizace kratší než 5 sekund nejsou k dispozici pro žádné sestavy, aby se zlepšil výkon sestav. Další informace naleznete v tématu Cisco Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

10. května 2024

Průběžné upgrady přístupnosti pro Agent Desktop a Supervisor Desktop

Zaměřili jsme se na zlepšení uživatelské zkušenosti pro všechny agenty a supervizory, což usnadňuje plynulou navigaci a interakci. Vylepšujeme chování čtečky obrazovky, optimalizujeme pořadí procházení tabulátory a vylepšujeme barevný kontrast prvků. Tato neustálá vylepšení zajišťují, že agenti všech schopností mohou bez problémů spolupracovat s platformou, což jim umožňuje poskytovat výjimečné služby zákazníkům. Díky těmto vylepšením mohou nadřízení efektivně dohlížet na provoz a snadno monitorovat své týmy, což podporuje inkluzivnější pracovní prostředí.

10. května 2024

Synchronizace stavu agentů mezi Webex Contact Center a Microsoft týmy

Pomocí funkce obousměrné synchronizace přítomnosti můžete nakonfigurovat plynulejší pracovní postup komunikace. Tato nová aktualizace umožňuje synchronizovat stav vašich agentů mezi Microsoft Teams a Webex Contact Center. To snižuje potřebu přepínání kontextu a ručních aktualizací stavu, čímž se minimalizuje "RONA" (Redirection on No Answer). Další informace najdete v tématu integrace Webex Contact Center s Microsoft Teams.Okna Webex Contact Center a Microsoft Teams zobrazující synchronizaci stavu agenta mezi oběma aplikacemi.

9. května 2024

Vylepšení použitelnosti v Flow Designeru

Návrhář toku nyní obsahuje několik vylepšení použitelnosti, která zlepšují prostředí vývojářů toku a maximalizují efektivitu při navrhování pracovních postupů orchestrace:

  • Zakřivené odkazy jsou nyní výchozí, se zvýrazněnými cestami chyb doprovázenými rozšířenou paletou barev pro snadné rozlišení mezi odkazy.
  • Náhled toků při jejich připojování v aktivitě GoTo. Tyto toky jsou nyní přístupné prostřednictvím hypertextových odkazů a při výběru jako cíl lze zobrazit jejich náhled. Další informace najdete v části Přejít na aktivitu v příručce k Návrháři toku.
  • Vylepšená aktivita procentuálního přidělování nyní umožňuje vývojářům snadno deaktivovat stávající přidělení podporou 0% přidělení pro cesty ukončení, které již nejsou potřeba. Další informace naleznete v části Procentuální přidělení v příručce Návrháře toku.

  • Nový přepínač Click-to-Connect šetří čas při propojování aktivit a umožňuje vývojářům jednoduše kliknout na aktivity a propojit je, čímž zjednoduší proces propojení aktivit.

    Webex Contact Center Vylepšení použitelnosti návrháře toku Vizuální ukázka.

8. května 2024

Sledování využití licencí agenta a IVR pomocí zobrazení odsouhlasení

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA) v oblastech USA, Velké Británie a EU. Tuto funkci povolíme zákazníkovi až po nezbytné kontrole a odsouhlasení.

Uživatelé řídicího centra, možnost vidět denní využití licencí agenta a IVR je nyní k dispozici v naší funkci "zobrazení odsouhlasení". Tato aktualizace "Karet aktuálního využití" kontaktního centra Control Hub vám umožní zobrazit aktuální využití oproti vašemu předplatnému každý den, což vám poskytne jasný obrázek o tom, jak si stojíte.

Tato funkce je zpočátku dostupná v oblastech USA, Velké Británie a EU. Plný přístup se postupně rozšíří na všechny oprávněné uživatele v těchto regionech, což zjednoduší správu licencí pro kontaktní centra. Globální zavedení bude následovat později v tomto roce.

Další informace najdete v článku nápovědy Cisco Webex Contact Center spotřeba licencí a vytváření sestav.

7. května 2024

Rozhraní API pro import a export toku na portálu pro vývojáře

Webex Contact Center Developer Portal nabízí rozhraní API pro import a export toku pro import a export konfigurací toku programově. To zjednodušuje správu velkého počtu toků a podporuje robustní vývojové pracovní postupy. Vývojáři mohou importovat toky do svého systému odesláním konfiguračního souboru JSON, což umožňuje vytváření nebo aktualizaci více toků najednou. Vývojáři mohou exportovat toky ze svého systému do konfiguračního souboru JSON, což je užitečné pro účely zálohování nebo pro přenos konfigurací mezi prostředími.

Další informace najdete v dokumentaci k portálu pro vývojáře.

6. května 2024

Pomůcka Nová cesta zákazníka (verze 10)

Tato funkce je k dispozici pouze v USA (Limited Availability – LA). Tuto funkci povolíme zákazníkovi až po nezbytné kontrole a odsouhlasení.

Zavádíme pomůcku Customer Journey Widget – nástroj navržený tak, aby způsobil revoluci ve způsobu, jakým váš tým komunikuje se zákazníky. Nejde jen o data; Je to okno do světa každého zákazníka, které vám ukáže každý krok, který podnikl s vaší značkou. Vaši agenti budou brzy schopni poskytovat služby, které jsou nejen efektivní, ale také osobní a informované úplným pochopením historie zákazníka.

Podrobné pokyny k povolení a přizpůsobení widgetu naleznete v pokynech uvedených zde. Pokud máte zájem porozumět widgetu z pohledu agenta, najdete komplexní dokumentaci zde.

Jak používat? Klikněte zde pro vidcast.

3. května 2024

Progresivní kampaň (vydání CPA)

Technologie vytáčení změnily způsob práce agentů kontaktních center. Eliminovali potřebu operátorů ručně vytáčet všechna čísla na svých seznamech hovorů. Nejen, že to ušetří členy vašeho týmu od zdlouhavého procesu, ale technologie vytáčení umožňují vašemu firemnímu telefonnímu systému zvýšit produktivitu díky automatizaci pracovních postupů. Podniky požadují zlepšení efektivity agentů tím, že jim umožní každý den navazovat více odchozích spojení.

Tato funkce je vylepšením progresivního vytáčení (1:1) a umožní správcům definovat režim stimulace až na 10 a také povolit analýzu průběhu hovoru pro maximální dosah. Tato funkce je zásadní pro podniky, které chtějí aktivně spolupracovat se zákazníky, řešit obavy a efektivně zvyšovat prodej.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v Webex Contact Center.

3. května 2024

Odchozí prediktivní kampaň

Zákazníci mají nyní možnost implementovat robustnější proaktivní informační strategie využívající prediktivní kampaně, které pomohou organizacím spojit se se svými koncovými zákazníky včasnějším a efektivnějším způsobem.

Prediktivní kampaně nabízejí mnohem vyšší úroveň efektivity a jejich výhody zahrnují generování potenciálních zákazníků, sbírky a služby zákazníkům. Prediktivní vytáčení nabídne výhody, jako je filtrování obsazovacích signálů, odpojených čísel, detekce záznamníku a hlasové pošty, což zajistí, že se agenti spojí pouze s živými agenty. Prediktivní kampaně vám umožní definovat minimální a maximální rychlost vytáčení tak, aby systém mohl vytočit počet hovorů na základě nakonfigurované opuštěné sazby. Tato funkce pomůže administrátorům definovat parametry prediktivního vytáčení a provádět analýzy průběhu hovorů za účelem efektivní správy odchozích kampaní.

Další informace naleznete v tématu Konfigurace režimů odchozích hlasových kampaní v Webex Contact Center.

1. května 2024

Dílčí teky v Návrháři toku

Vývojáři toku mohou vytvářet dílčí toky pro nezávislé logické funkce a opakovaně je používat napříč několika hlavními toky. To usnadňuje snadné vytváření a správu velkých složitých toků. Pomáhá také vývojářům toku efektivněji spolupracovat s různými týmy, které nezávisle vyvíjejí dílčí toky.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Dílčí toky v Webex Contact Center

Další informace o vytváření a správě dílčích toků naleznete v tématu Průvodce dílčím tečením v Návrháři toku.

30. dubna 2024

Vynucení řízení přístupu na základě role pro Návrháře toku

Správci mohou vynutit řízení přístupu k zobrazení a úpravám pro Návrháře toku centrálně na úrovni profilu uživatele v Centru řízení.

Toky se nyní také mohou ve výchozím nastavení otevírat v režimu jen pro čtení, což zabraňuje neúmyslným změnám. Uživatelé s přístupem pro úpravy v profilu uživatele budou moci přepínat režim úprav a provádět změny toků.

29. dubna 2024

Podpora přenosu z partnera na partnera (P2P)

Funkce přenosu partnerů (P2P) je nyní k dispozici pro Flex a Flex 3.0. Tato funkce umožňuje partnerům přesunout předplatné zákazníka na nového partnera. Další informace o tom, jak zahájit přenos předplatného, najdete v dokumentu nápovědy.

Zákazníci, kteří používají Webex Contact Center 1.0, musí upgradovat na nejnovější verzi Webex Contact Center, aby mohli používat funkci P2P.

18. dubna 2024

Vylepšení samoobslužných zkušebních verzí Webex Contact Center

Webex Contact Center provádí následující vylepšení, aby mohl škálovat zkoušky na více partnerů a poskytovat lepší podporu:

  • Komplexní dokumentace o tom, co je podporováno a co není ve zkušební verzi a na koho se obrátit s žádostí o podporu
  • Zákaznická zkušenost kontaktního centra AI (CCAI CX) je nyní k dispozici pro zkušební verze
  • Byly provedeny menší aktualizace zkušeností v toku zkušebního zřizování

5. dubna 2024

Podpora interních rozšíření jako přizpůsobené ANI

Automatická identifikace čísla (ANI) je technologie používaná v kontaktních centrech k ověření volajícího. Identifikace ANI se stává velmi důležitou pro případy použití při kontaktování zákazníků pro následné kontroly nebo agentů kontaktujících backendové pracovníky, jako jsou neagenti, znalostní pracovníci a malé a střední podniky za účelem poradenství. Tato funkce zajišťuje, že existuje menší počet odmítnutých hovorů pracovníky back-endu. Tato funkce pomůže vývojářům toku nakonfigurovat tok a rozhodnout o přizpůsobení ANI pro interní volání. Další informace naleznete v tématu Nastavení ID volajícího.

Prostředí pro správu

Tato funkce pomůže správcům definovat pracovníky back-endu, kteří mají nárok na zobrazení rozšíření agenta.

Prostředí Flow

Tato funkce pomůže vývojářům toku nakonfigurovat tok a rozhodnout o přizpůsobení ANI pro interní volání.

29. března 2024

Webex Contact Center AI Beta: Řízení vyhoření agentů a Auto CSAT

S radostí oznamujeme funkce Agenta Burnout Management a Auto CSAT beta. Tyto funkce jsou navrženy tak, aby zvyšovaly pohodu a produktivitu agentů

Funkce detekce vyhoření agentů využívá komplexní data z platformy kontaktního centra Webex k detekci úrovně stresu agentů v reálném čase. Spolupracujeme se společností Thrive Global, abychom agentům umožnili přestávku „Reset“, když zažívají vysokou úroveň stresu detekovanou modelem umělé inteligence Cisco pro detekci syndromu vyhoření agentů.

Automatická CSAT předpovídá CSAT po interakci u všech zákazníků, což umožňuje kontaktním centrům využít každou interakci k získávání poznatků a rozhodování, a v konečném důsledku maximalizovat spokojenost zákazníků a výkon agentů.

Musíte se zaregistrovat na beta portálu Webex a vyplnit dotazník, abyste vyjádřili svůj zájem o tyto beta funkce.

27. března 2024

Snadné sdílení čísel supervizorů pro Hotdesking

Nyní můžete sdílet telefonní čísla bez potíží s jedinečnými přihlašovacími údaji. Pokud se právě věnujete monitorovacím aktivitám a potřebujete se odhlásit, další nadřízený může pokračovat přesně tam, kde jste skončili, a požadavky na monitorování přesměrovat na jeho stanici. Díky tomu je zajištěn nepřetržitý dohled a špičková výkonnost vašeho týmu bez ohledu na to, kdo je ve službě.

26. března 2024

Spuštění Webex Contact Center v singapurském datovém centru

Služby Webex Contact Center jsou nyní spuštěny ze zbrusu nového datového centra v Singapuru. Nyní budete mít možnost zvolit si Singapur jako zemi svého působení. To vám umožní zřizovat služby pro vašeho klienta přímo v singapurském datovém centru. Bude poskytovat specializované Media Pops se sídlem v Singapuru, což je ideální pro naše vážené zákazníky v regionu, kteří vyžadují hlasové mediální služby.

Více informací naleznete v části Lokalita dat v Webex Contact Center .

13. března 2024

Představujeme widget Akce pro konektory Dynamics a ServiceNow Microsoft

Nový widget Akce v konektorech Microsoft Dynamics a ServiceNow posiluje vaše agenty během hlasových interakcí. Zvyšte efektivitu pracovních postupů tím, že poskytnete rychlý přístup k akcím, jako je Zobrazit/Upravit záznam aktivity, Přiřadit k záznamu aktivity, Vytvořit případ a Poznámky k aktivnímu případu.

13. března 2024

Zjednodušené zadávání dat – Microsoft Dynamics

Mapování proměnných mezi Microsoft Dynamics a Webex Contact Center můžete snadno nastavit. V případě, že se během zobrazení vyskakovacího okna nezobrazí shoda záznamů, agenti obdrží předvyplněný kontaktní formulář, čímž se eliminuje nutnost ručního zadávání dat.

13. března 2024

Konzultujte nebo přepojujte hlasové hovory s odborníky ve vaší organizaci Teams Microsoft pomocí vyhledávání přítomnosti

Pro agenty, kteří potřebují konzultaci nebo přepojení hlasového hovoru s odborníky, můžete nakonfigurovat vyhledávání expertů v službě Teams s názvem Microsoft, čímž zajistíte efektivní přepojování hovorů a konzultace. Tento adresář obsahuje experty s informacemi, jako je dostupnost, pracovní pozice, oddělení a pracovní telefon, což zajišťuje, že agenti mohou vyhledat a vybrat správného experta pro daný hovor.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11. března 2024

Nastavit prioritu kontaktu

Prioritizace digitálních kontaktů umožňuje návrhářům procesů přiřadit prioritu příchozím digitálním kontaktům ve frontě. Návrháři toku mohou použít uzel fronty k přiřazení priority kontaktu. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen kontakt s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami stejného typu média. Pokud mají dva nebo více kontaktů ve více frontách (stejný typ média) stejnou (nejvyšší) prioritu, je agentovi jako první přiřazen kontakt čekající nejdéle.

Priorita se pohybuje od minimálně 10 (výchozí priorita) do maximální 1.

Další informace naleznete v části Implementace směrování na základě dovedností a priority kontaktů pro digitální kanály v článku Nastavení digitálních kanálů v Webex Contact Center .

5. března 2024

Administrátoři kontaktního centra mohou v Control Hubu vyhledávat kanály podle telefonního čísla (DN).

Administrátoři nyní mohou v Control Hubu vyhledávat kanály zadáním částečných nebo celých čísel pro vytáčení do vyhledávacího pole. Upozorňujeme, že částečné vyhledávání vyžaduje pro zobrazení výsledků minimálně tři znaky.

5. března 2024

TLS 1.3 Podpora pro Webex Contact Center

Webex Contact Center nyní funguje s TLS 1.3 i TLS 1.2. Tato nová funkce funguje hlavně na našich cloudových vyrovnávačích zátěže. Mikroslužby nebo aplikace, které používají nástroj pro vyrovnávání zátěže, proto nemusí nic měnit. Nyní mohou službu používat všichni externí klienti, kteří používají TLS 1.3 nebo TLS 1.2.

29. února 2024

Použití licence agenta a IVR na vstupní stránce kontaktního centra Control Hub

Tato funkce je v současné době dostupná pouze v regionech USA, Velké Británie a EU.

Představujeme nově vylepšenou kartu Aktuální užívání licence na úvodní stránce kontaktního centra Control Hub.

Tato karta umožňuje administrátorům a komukoli s přístupem k úvodní stránce kontaktního centra zobrazit počet prémiových a standardních licencí agentů nebo IVR využití licencí, které jejich předplatné využilo během aktuálního fakturačního cyklu.

Uvádí, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí si uživatel zakoupil a zda překročil nebo nedosáhl povoleného počtu.

26. února 2024

Podpora pro Webex Contact Center CRM Connector ve Vancouver Edition od ServiceNow

Konektor ServiceNow Webex Contact Center je nyní k dispozici k instalaci ve vaší edici Vancouver v obchodě ServiceNow. To znamená, že můžete snadno integrovat a umožnit svým agentům spravovat interakce se zákazníky, čímž zvýšíte celkovou efektivitu a účinnost provozu vašeho kontaktního centra.

Další informace naleznete v článku *Integrace Webex Contact Center se ServiceNow*.

26. února 2024

Nahrát výpověď volajícího

Tato funkce umožňuje zákazníkům bez námahy zaznamenávat výroky volajícího během interakce IVR a odkazovat se na zaznamenané výroky jako součást jejich interakce později.

S touto funkcí můžete vytvořit poutavější a uživatelsky přívětivější zážitek IVR tím, že ji využijete k přehrávání vlastních výzev nebo personalizovaných pozdravů a mnoha dalších případů použití.

Další informace naleznete v části Zaznamenávání aktivity.

22. února 2024

Připojení k hovoru

Díky nové funkci Přihlášení můžete nakonfigurovat oprávnění pro supervizory k připojení k probíhajícímu hovoru mezi agentem a zákazníkem. Jde o to, abyste svým nadřízeným umožnili intervence v reálném čase, zajistili nejvyšší úroveň zákaznických služeb a poskytli svým agentům vzdělávací zkušenost.

Další informace naleznete v tabulce Prohlížeč uživatelských profilů v článku Správa uživatelských profilů .

13. února 2024

Hledat API

Vyhledávání API vám poskytne koncový bod GraphQL pro extrakci přesné datové sady, kterou potřebujete. To pro vás znamená snazší reporting a hlubší přehledy a žádný dopad na váš stávající pracovní postup.

Více informací naleznete v sekci https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. února 2024

Nová hudba pro čekající hovory k dispozici pro kontaktní centrum

Pro vašeho nájemníka Webex Contact Center je k dispozici nová hudba pro čekající hovory. Pro nové zákazníky bude tento nový zvukový soubor výchozí hudbou pro čekající hovory při vytváření klienta. K dispozici bude i stará hudba z čekání. Stávající zákazníci, kteří mají zájem o používání nové hudby pro čekající hovory, mohou kontaktovat svého zákazníka Support Manager (CSM) nebo partnera Support Manager (PSM) a získat tak zvukový soubor.

13. února 2024

Kopírování nastavení Webex Contact Center

Správci nyní mohou kopírovat existující nastavení Kontaktního centra přímo v Control Hubu (např. kopírovat existující multimediální profil) výběrem ikony možnosti kopírování vedle nastavení. Při pokusu o kopírování se administrátor dostane na obrazovku pro vytvoření nastavení, kde již budou zadány podrobnosti o zkopírovaném nastavení. Administrátor pak může upravit podrobnosti tohoto nového nastavení dle vlastního uvážení.

Pro kopírování toku bude možnost kopírování obsažena v nabídce nastavení.

6. února 2024

Použití popisků verzí na tok

Webex Contact Center podporuje vytváření popisků verzí prostředí toku, které lze přidružit k mapování vstupních bodů. Tato funkce poskytuje vývojářům toků flexibilitu připojit ke konkrétnímu toku štítek verze namísto výchozí nejnovější verze. To umožňuje vývojářům procesů vyvíjet a testovat nová vylepšení procesů bez ovlivnění produkčních volání.

Při publikování toku můžete k nové verzi toku kromě názvu toku přiřadit i popisek verze, například Živá, Testovací nebo Vývojová. Stávající toky v systému budou označeny popiskem Živá verze. Nejnovější je výchozí popisek verze, který nelze z verze toku během publikování odebrat.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Popisek verze toku
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Štítek vstupního bodu toku

Další informace naleznete v části Použití popisků verzí na tok.

31. ledna 2024

Antimalwarové funkce digitálních kanálů

Skenování digitálních kanálů na přítomnost malwaru je nyní k dispozici na Webex Contact Center.

Digitální kanály Webex Contact Center jsou nyní vybaveny antivirovými funkcemi, které prohledávají všechny příchozí i odchozí přílohy a vyhledají viry a malware. To nabízí dodatečnou ochranu cloudu a zajišťuje našim zákazníkům bezpečnost a stabilitu služby kontaktního centra.

Aktualizujte prosím postupy Webex Connect ve svém digitálním kanálu, abyste mohli využít dodatečné zprávy, které se mohou zobrazovat při detekci malwaru. Dokumenty k migraci a upgradované vzorové postupy šablon jsou k dispozici na Githubu .

Další informace naleznete v článku nápovědy k nastavení digitálních kanálů Webex Contact Center.

30. ledna 2024

Virtuální agent – hlas s Dialogflow ES

Webex Contact Center nabízí vylepšenou integraci funkce Dialogflow ES. Tato funkce je dostupná výhradně pro zákazníky, jejichž nájemníci byli upgradováni na vylepšenou mediální platformu. Díky tomu si mohou užívat hladkého a standardizovaného procesu zaškolení do našich služeb kontaktního centra s umělou inteligencí (CCAI) s využitím našeho nejmodernějšího Control Hubu a cloudového konektoru Google CCAI.

Administrátoři řídicího centra by nyní měli možnost zřídit funkci virtuálního agenta Dialogflow ES pomocí konverzačního profilu a konektoru Google CCAI. S vygenerovaným ID konfigurace a odpovídajícím mapováním na aktivitu virtuálního agenta mohou vývojáři toků efektivně řídit tok IVR a maximálně využívat služby umělé inteligence.

Další informace naleznete v části Konfigurace virtuálního hlasu agenta v Webex Contact Center.

30. ledna 2024

Nahrávání konzultačních hovorů

Cisco Webex Contact Center zavádí nahrávání konzultačních hovorů. Když agent během živého hovoru potřebuje pomoc a konzultuje to s ostatními agenty, konverzace mezi nimi se nahrávají. Toto vylepšení podporuje čtyři typy konzultačních volání – mezi agenty, mezi agenty a frontami, mezi agenty a telefonním číslem a mezi agenty a vstupním bodem namapovaným na telefonní číslo. Tato funkce umožňuje supervizorovi znovu ověřit rady poskytnuté agentovi a poskytnout mu relevantní koučování pro zlepšení celkového výkonu agenta. Záznamy konzultačních hovorů se vytvářejí jako podřízené soubory k hlavnímu záznamu a řídí se konfigurací záznamu hovoru.

Tato funkce je k dispozici pouze pro zákazníky platformy Next Generation Media a pouze na portálu Recording Management.

30. ledna 2024

Vylepšení záznamů API o nahrávky konzultačních hovorů

Během živého hovoru, když agent konzultuje s jiným agentem nebo číslem ve frontě, volaným číslem nebo vstupním bodem namapovaným na volané číslo, Webex Contact Center umožňuje nahrávání konzultačních hovorů. Tyto nahrávky konzultačních hovorů jsou automaticky dostupné prostřednictvím sekce Záznamy API, pokud je povoleno nahrávání hovorů se zákazníky. Nevyžaduje žádnou novou konfiguraci.

Tyto nahrávky konzultačních hovorů s agenty usnadňují supervizorovi řízení kvality. Umožňuje poskytovatelům WFO, jako jsou Calabrio nebo Verint, extrahovat záznamy konzultací a reprodukovat je na příslušných dashboardech pro spotřebu zákazníky.

Další informace naleznete v článku nápovědy Správa plánů nahrávání hovorů .

30. ledna 2024

Nahrávání ticha, když je volající přidržen

Během aktivního hovoru, když je volající přidržen agentem, poslouchá hudbu nebo informační/propagační oznámení. Vygenerovaný mediální soubor nahrává hudbu (nebo hlášení) během doby čekání. Toto vylepšení tichého nahrávání poskytuje nájemníkům možnost povolit nebo zakázat tiché nahrávání během doby čekání.

Ve výchozím nastavení generovaný mediální soubor zaznamenává ticho.

Tato funkce je dostupná pro všechny zákazníky platformy hlasových médií Next Generation.

30. ledna 2024

Aktualizace časového pásma klienta v Control Hubu

Webex Contact Center Administrátoři nyní mohou změnit časové pásmo svého klienta přímo v Control Hubu. Tato změna časového pásma ovlivní pouze vaše hlasové kanály a nevztahuje se na digitální kanály. Pokyny ke změně časového pásma v Control Hubu naleznete v článku nápovědy k nastavení klienta.

23. ledna 2024

Zjednodušte metriky a slaďte definice pro „Celkový počet zpracovaných“ a „Celkový počet opuštěných“ hovorů mezi Supervisor Desktop a Analyzer

Pochopení „Celkového počtu zpracovaných“ a „Celkového počtu opuštěných“ hovorů je právě jednodušší. Pro bezproblémový provoz jsme sladili definice metrik mezi aplikacemi Supervisor Desktop a Analyzer. Aktualizované definice si nyní můžete prohlédnout v článku Zobrazení karet klíčových ukazatelů výkonnosti kontaktního centra .

18. ledna 2024

Vytvářejte reporty s konkrétními časovými rozsahy

Díky zavedení nové funkce Timepicker umožňuje nástroj Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) uživatelům vytvářet jak skladové, tak i vlastní reporty za konkrétní časové období. To usnadňuje rychlé a efektivní vytváření reportů, zajišťuje bezproblémový proces kontroly pro provozní rozhodování a zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost.

Více informací naleznete v článku Timepicker.

16. ledna 2024

Odstranění šumu na pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Contact Center představuje odstranění hluku na pozadí, který vzniká od zákazníků během konverzace. Agenti přijímají hovory od zákazníků prostřednictvím zařízení založených na PSTN z různých prostředí. Nadměrný hluk v pozadí ztěžuje agentům porozumění konverzaci. Technologie odstraňování šumu v pozadí založená na pokročilém hlubokém učení, řečové vědě a metodách zpracování zvuku tento problém řeší. Když je od zákazníka přijat hlasový mediální stream, technologie odstraňování šumu s umělou inteligencí odděluje a odstraňuje šum na pozadí od lidské řeči.

Tato funkce je k dispozici pro prémiové agenty Flex 3 v kontaktních centrech Webex s regionální mediální podporou na mediální platformě Next Generation. Více informací naleznete na Problémy se zvukem v Průvodci nastavením a správou.

Metriky týkající se aplikace redukce šumu na pozadí pro každý vstupní bod u příchozích hovorů naleznete v Doba trvání redukce šumu podle vstupního bodu sekce v Webex Contact Center Analyzer Uživatelská příručka.

16. ledna 2024

Publikační partner vytvořil řešení Webex Contact Center na platformě App Hub Webex.

Vývojářští partneři, kteří přinášejí řešení do Webex Contact Center, mohou svá řešení propagovat na tržišti Webex – v centru aplikací Webex. Partneři mohou prezentovat řešení, která vytvořili, zahrnutím relevantních marketingových materiálů, jako jsou snímky obrazovky a videa. Dalšími užitečnými odkazy pro zákazníky jsou odkazy na webové stránky partnerů, platební portály a stránky podpory.

Vývojáři mohou jednoduše vytvořit integraci na vývojářském portálu Webex Contact Center, vyplnit formulář a nechat si integraci certifikovat a povýšit do centra aplikací Webex. Pro více informací se podívejte Portál pro vývojáře.

16. ledna 2024

Zvýšení počtu konektorů Google

Díky této aktualizaci mohou zákazníci zřídit až deset konektorů Google. Toto vylepšení poskytuje větší flexibilitu a funkčnost pro správu připojení souvisejících s Googlem. Více informací naleznete na Konfigurace konektoru Google pro Webex Contact Center.

11. ledna 2024

Použití agenta a licence IVR na úvodní stránce kontaktního centra Control Hub

Tato funkce je v současné době dostupná pouze v regionech USA a Velké Británie.

Představujeme nově vylepšenou kartu Aktuální užívání licence na úvodní stránce kontaktního centra Control Hub.

Tato karta umožňuje administrátorům a komukoli s přístupem k úvodní stránce kontaktního centra zobrazit počet prémiových a standardních licencí agentů nebo množství licencí IVR, které jejich předplatné využilo během aktuálního fakturačního cyklu.

Uvádí, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí si uživatel zakoupil a zda překročil nebo nedosáhl povoleného počtu.

19. prosince 2023

Prohlížení a přehrávání nahrávek hovorů

Aplikace Supervisor Desktop je nyní k dispozici se specializovaným widgetem POST Interaction Insights. Tento widget:

  • Poskytuje komplexní poznatky a zpětnou vazbu k aktivitám po interakci.

  • Pomáhá supervizorům lépe řídit jejich týmy a zlepšovat poskytování služeb zákazníkům.

Tento widget obsahuje následující funkce:

  • Kontrola nahrávek hovorů: Vedoucí pracovníci mají přístup ke všem nahrávkám hovorů, které zpracovávají členové jejich týmu, a mohou si je prohlédnout.

  • Přehrávání nahrávek hovorů: Supervizoři si mohou tyto nahrávky přehrát pro podrobnou analýzu a školení.

Další informace naleznete v částech Dohled nad agenty a týmy a Nastavení modulů.

19. prosince 2023

Vylepšení záznamů API pro podporu digitálních kanálů

Funkce Záznamy API byla vylepšena a umožňuje načítat přepisy kontaktů z digitálního kanálu. Více informací naleznete na vývojářském portálu .

Přepis kontaktů z digitálního kanálu pokrývá všechny podporované kanály. Přepis lze načíst jako soubor JSON.

Záznamy API by se měly používat ve spojení s vyhledáváním API.

19. prosince 2023

Webex Contact Center Podpora digitálních kanálů pro japonské datové centrum

Funkce digitálních kanálů Webex Contact Center je k dispozici v japonském datovém centru a pokrývá Japonsko, Jižní Koreu a Tchaj-wan.

Zákazníci v regionu se mohou obrátit na své Account Managery nebo Customer Success Managery.

15. prosince 2023

Řízení zkušeností Interactive Voice Response Průzkumy

Představujeme možnost pro Webex Contact Center porozumět Hlasu zákazníků prostřednictvím průzkumů Interactive Voice Response (IVR). Nyní máte možnost kdykoli během hovoru vyhodnotit zkušenosti vašich koncových uživatelů s jejich interakcí s vaším kontaktním centrem. Chcete-li začít, vytvořte průzkum IVR pomocí nástroje pro tvorbu průzkumů v Control Hubu. Jakmile je průzkum vytvořen, bezproblémově jej integrujte pomocí nástroje Flow Designer z Webex Contact Center. Výsledky průzkumu si můžete pohodlně stáhnout z nástroje Survey Builder v Control Hubu.

V současné době je tato funkce dostupná výhradně ve Spojených státech a je konkrétně podporována na platformě RTMS (Next Generation Media Platform). Průzkumy IVR představují první funkci Správy zkušeností a na obzoru se neustále objevují novinky, takže se těšte na zajímavá vylepšení.

Více informací naleznete v článku Řízení zkušeností – Interactive Voice Response Průzkumy pro Webex Contact Center.

28. listopadu 2023

Procentní alokace pro správu rozložení zatížení hovory

Návrhář toků představí aktivitu Procentuální alokace, která vývojářům toků umožní určit procentuální alokaci volání různým větvím v toku. To umožní více případů použití vyžadujících různé rozložení zátěže hovorů, jako je alokace hovorů do různých front, zkušenosti virtuálních agentů, průzkumy po hovoru atd. Více informací naleznete v části Procentuální alokace.

24. listopadu 2023

Aktuální uživatelská karta pro licenci agenta ve Spojeném království

Tato služba je k dispozici zákazníkům v regionech obsluhovaných datovými centry ve Spojeném království. Doplňuje služby, které již poskytují naše datová centra v USA.

Představujeme novou kartu Aktuální užívání licence agenta na úvodní stránce kontaktního centra Control Hub. Tato karta umožňuje administrátorům a komukoli s přístupem k úvodní stránce kontaktního centra zobrazit počet prémiových a standardních licencí agentů, které jejich předplatné využilo během aktuální fakturace. Cycle.It ukazuje, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí si uživatel zakoupil a zda je jejich počet vyšší nebo nižší než povolený počet.

14. listopadu 2023

Představujeme beta verzi Analyzátoru

Beta verze Analyzátoru je nyní dostupná globálně a umožňuje zákazníkům Webex Contact Center vyzkoušet si reporting a analýzy nové generace. Analyzátor Beta nabízí zjednodušené pracovní postupy pro uživatele, robustní integritu dat, přesnost a spolehlivost. Zahrnuje vylepšenou vstupní stránku Analyzátoru, optimalizace historického dashboardu akcií a přístup k přechodovým reportům.

Další informace naleznete v článku Začínáme s beta verzí Analyzátoru.

31. října 2023

Globální zavedení podpory CCAI a regionalizovaných médií pro Virtual Agent-Voice s Dialogflow CX

Dialogflow CX je nyní k dispozici ve všech globálních regionech s naší mediální platformou nové generace (RTMS). Zákazníci kontaktního centra Webex mohou navíc v Dialogflow CX využít funkci regionalizovaných médií, která zajistí, že média budou odeslána do nejbližšího datového centra Google v závislosti na nakonfigurovaném regionu PSTN, a tím se sníží latence a zlepší zákaznická zkušenost.

Další informace naleznete v článcích  Konfigurace regionálních médií pro Virtual Agent-Voice a  Konfigurace Virtual Agent-Voice v Webex Contact Center .

30. října 2023

Webex Centrum nápovědy pro Agent Desktop

Centrum nápovědy Webex nahrazuje online systém nápovědy pro Agent Desktop. Agenti jsou nyní přesměrováni do nově integrovaného centra nápovědy Webex. Centrum nápovědy Webex zajišťuje, že agenti mohou procházet kategorizované články nápovědy, což zjednodušuje a zefektivňuje vyhledávání informací. Centrum nápovědy Webex poskytuje rychlejší a přesnější výsledky vyhledávání. Agenti dostávají včasná oznámení o relevantních aktualizacích obsahu.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. října 2023

Povolit překrývající se přepsání

V existujících strategiích směrování Webex Contact Center můžete nakonfigurovat nestandardní strategie směrování vytvořené pro stejné časové období tak, aby přepsaly výchozí strategii směrování.

Díky tomuto vylepšení funkce vám WXCC umožňuje vytvořit více překrytí, přičemž v daném okamžiku můžete označit jako aktivní pouze jedno z nich. Více informací naleznete na Nastavte otevírací dobu pro Webex Contact Center.

27. října 2023

Nastavení Správa uživatelů, Zkušenosti s počítačem a Zkušenosti zákazníků dostupná v Control Hubu

V rámci probíhající iniciativy na konsolidaci funkcí správy kontaktního centra jsou nyní v Control Hub k dispozici nastavení, konfigurace a funkce související se správou uživatelů, prostředím pro stolní počítače a zákaznickou zkušeností.

Správa uživatelů

Zkušenosti s počítačem

Zákaznická zkušenost

25. října 2023

Podpora sandboxu pro vývojáře v platformě Next Generation (RTMS)

Vývojářský sandbox nyní podporuje platformu nové generace (RTMS). Každá sandboxová organizace, která je zřízena na vývojářském portálu, bude na platformě Next Generation (RTMS). Vývojáři mohou zřídit sandboxovou organizaci pro testování nejnovějších funkcí.

Chcete-li získat sandbox, přejděte na https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. října 2023

Outdial ANI v sandboxu pro vývojáře

Sandbox pro vývojáře nyní automaticky zřizuje konfigurace odchozích hovorů pro všechny novější požadavky sandboxu zadané na portálu pro vývojáře Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Tyto konfigurace můžete pro existující sandboxy vytvořit ručně.

25. října 2023

Přehledy přechodu pro všechny uživatele

Reporting a analýza kontaktního centra (Analyzer) nyní bude poskytovat reporty o přechodu bez příznaku funkce. K těmto přehledům budou mít přístup všichni uživatelé. Pro aktivaci těchto sestav nemusíte vytvářet ad-hoc požadavky s týmem Solutions Assurance. Zprávy o přechodu zahrnují:

  • Sestava údajů o neuskutečněném hovoru

  • Sestava souhrnu hovorů agenta

  • Sestava s podrobnostmi agenta

  • Souhrnná sestava agenta

  • Sestava shrnutí aplikace

  • Sestava aktivity CSQ podle doby trvání okna

  • Souhrnná sestava agenta CSQ

  • Sestava Všechna pole CSQ

  • Shrnutí multikanálového agenta

Více informací naleznete na Zprávy o přechodu.

20. října 2023

Aktuální karta s využitím licence agenta

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA) pouze v regionu USA.

Představujeme novou kartu Aktuální užívání licence agenta na úvodní stránce kontaktního centra Control Hub. Tato karta umožňuje administrátorům a uživatelům s přístupem k úvodní stránce Kontaktního centra zobrazit využití licencí. Využití ukazuje množství prémiových a standardních licencí agenta, které jejich předplatné využilo během aktuálního fakturačního cyklu.

Také ukazuje, jaký je fakturační cyklus, kolik licencí si uživatel zakoupil a zda je jeho povolený počet vyšší nebo nižší.

17. října 2023

Webex Calling podpora pro mediální platformu nové generace (RTMS) – Singapur

Webex Contact Center podporuje Webex Calling s naší mediální platformou nové generace (RTMS). Tato služba je k dispozici pro nové zákazníky v regionu Singapur. Doplňuje služby, které již poskytují naše datová centra v Japonsku, Austrálii, Kanadě, USA, Velké Británii a EU.

17. října 2023

Konektor Salesforce CRM – Přehrávání nahrávek

Konektor Salesforce CRM nyní bude podporovat přehrávání nahrávek hovorů v integrovaném desktopovém konektoru Webex Contact Center pro Salesforce CRM.

Díky této funkci si uživatelé s profilem supervizora nebo administrátora mohou přehrávat nahrávky hovorů v Salesforce, aniž by museli opustit konzoli CRM.

Uživatelé musí mít profily s oprávněním pro čtení k modulu Správa záznamů v portálu Control Hub.

Více informací naleznete na Konfigurace přehrávání nahrávek.

12. října 2023

Vložte Agent Desktop a Supervisor Desktop do MS Teams

Agenti a supervizoři mohou přistupovat ke své ploše v rámci Teams Microsoft, což jim umožňuje sjednotit prostředí a zvýšit produktivitu. Pokyny viz Přístup k ploše Webex Contact Center v rámci týmů Microsoft.

11. října 2023

Převod mezi partnery (P2P)

Díky tomuto vylepšení nyní Webex Contact Center podporuje funkci převodu předplatného mezi partnery (P2P). To umožňuje zákazníkům přesunout své předplatné od stávajícího partnera k novému. Informace o převodu předplatného naleznete na Převod předplatného Webex Contact Center z partnera na partnera článek.

Poznámka: Funkce převodu předplatného P2P je k dispozici pouze u předplatného A-Flex-CC na platformě Webex Contact Center. Zákazníci používající platformu Webex Contact Center 1.0 musí přejít na platformu Webex Contact Center a poté podat žádost o převod předplatného mezi partnery. Podpora P2P pro A-FLEX-3-CC se stále rozvíjí a bude oznámena brzy.

04. října 2023

Změnit stav agenta

Supervizoři mohou řídit provoz, plnit výkonnost kontaktního centra a SLA a poskytovat pomoc a podporu agentům.

Supervizoři mohou vybrat agenta ve widgetu Výkon týmu a změnit jeho stav na požadovaný stav. Volitelně mohou přidat důvod změny stavu.

Widget Výkon týmu zobrazuje agenty, u kterých supervizoři vynutili změnu stavu. Vedoucí pracovníci si mohou vytvářet vlastní zprávy pro sledování těchto změn. Agenti jsou informováni o změnách stavu provedených supervizorem.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Další informace:

26. září 2023

Tato funkce je k dispozici pouze pro zákazníky platformy Next Generation Media a pouze na portálu Recording Management.

14. září 2023

Podpora pro 5000 souběžných agentů pro platformu Next Generation

Díky tomuto vylepšení nyní Webex Contact Center podporuje maximálně 5 000 souběžně přihlášených agentů na jednoho klienta. Pro podporu této rozšířené kapacity agentů jsou aktualizované konfigurační limity popsány v systémových limitech v Webex Contact Center. Toto vylepšení platí pouze pro klienty s platformou Next Generation pro hlas. Více informací naleznete na Systémové limity v Webex Contact Center.

Kontaktní centrum nyní vynucuje maximální počet konfigurací, jak je popsáno v systémových limitech v Webex Contact Center, a to jak pro platformy Classic, tak pro platformy Next Generation. Stávajícím zákazníkům, kteří mají spotřebu vyšší než zdokumentované hodnoty, byla poskytnuta výjimka. Cisco bude s takovými zákazníky spolupracovat, aby se jim podařilo splnit konfigurační limity.

14. září 2023

Přístup supervizora k Control Hubu

Díky tomuto vylepšení mají supervizoři kontaktních center přístup k Control Hubu a pracovní době. V budoucnu budou supervizorům v Control Hubu k dispozici i další administrativní konfigurace. Tato funkce také zavádí řízení přístupu na úrovni uživatelského profilu pro nastavení tenanta.

Další informace o oprávněních supervizora naleznete na Webex Contact Center Role a oprávnění správce.

6. září 2023

Webex Calling podpora pro mediální platformu nové generace (RTMS) – Spojené království a EU

Webex Contact Center podporuje Webex Calling s naší mediální platformou nové generace (RTMS). Tato služba je k dispozici pro nové zákazníky v regionech obsluhovaných datovými centry ve Spojeném království a EU. Doplňuje služby, které již poskytují naše datová centra v Japonsku, Austrálii, Kanadě a USA.

Více informací naleznete v článku Platforma pro hlasová média nové generace.

25. srpna 2023

Zastarání nápovědy v aplikaci Agent Desktop

V rámci našeho neustálého úsilí o zlepšení uživatelského prostředí agentů ukončujeme podporu nápovědy v aplikaci, která se zobrazuje v modálním okně v Agent Desktop. Místo toho budou agenti po kliknutí na ikonu nápovědy přesměrováni na webovou uživatelskou příručku.

22. srpna 2023

Odchozí volání – progresivní režim (mapování 1:1)

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA). Tuto funkci pro zákazníka povolíme až po nezbytném posouzení a souhlasu. Chcete-li povolit funkci s omezenou dostupností, kontaktujte prosím svého partnera, manažera pro zákaznickou podporu nebo podporu Cisco.

Outbound kampaně jsou perfektním médiem pro budování povědomí o značce, přeměnu cílové skupiny na věrné zákazníky a proaktivní zlepšení zákaznické zkušenosti. Potenciální i stávající zákazníci očekávají, že firmy poskytnou rychlou, včasnou a hodnotnou zákaznickou podporu. Aby toho firmy dosáhly, musí naplánovat strategii odchozí komunikace kontaktních center, která splňuje obchodní požadavky a požadavky na dodržování předpisů. Webex Contact Center podporuje režim náhledu vytáčení a zavede progresivní režim prostřednictvím integrace s Acqueonem. Campaign Manager je další SKU, kterou je možné zakoupit s licencí agenta pro využívání této funkce.

Tato funkce bude zahrnovat:

  • Progresivní režim (režim vytáčení 1:1)

  • Správa seznamů osob s dodržováním předpisů a zákazem volání (DNC) pro Progressive Campaign

  • Zprávy o kampaních

  • Vyskakovací widget pro kontakt se zákazníkem

  • Kombinovaná podpora agentů (upřednostňují se příchozí interakce)

11. srpna 2023

Vylepšení konektoru Salesforce CRM

Konektor Salesforce CRM je vylepšen o tyto funkce:

  • Vylepšené mapování polí: Zvýšili jsme limit pro mapování polí objektů Salesforce s proměnnými Webex Contact Center. Toto vylepšení umožňuje bezproblémovou výměnu hromadných dat mezi Webex Contact Center a Salesforce.

  • Převod vlastnictví aktivit: Agenti nyní mohou převést vlastnictví aktivit hovorů na jiné agenty. Tato funkce zajišťuje lepší spolupráci mezi agenty a poskytuje lepší možnosti správy hovorů.

  • Otevřít záznam aktivity v režimu úprav: Systém automaticky vytváří záznamy aktivity a inicializuje je v režimu úprav.

Více informací naleznete v článku Integrace Webex Contact Center se Salesforce.

1. srpna 2023

Webex Calling podpora pro mediální platformu nové generace (RTMS)

Webex Contact Center podporuje Webex Calling s naší mediální platformou nové generace (RTMS). Tato služba je nyní k dispozici pro nové zákazníky v regionech, které obsluhují naše datová centra v Japonsku, Austrálii, USA a Kanadě. To umožňuje novým zákazníkům v těchto regionech používat hostované agenty Webex Calling s možnostmi PSTN (Cloud Connect/Local Gateway) Webex Calling. Mediální platforma nové generace (RTMS) také umožňuje zákazníkům využívat nové funkce, jako je optimalizace regionálních médií. Více informací o globální dostupnosti naší mediální platformy nové generace naleznete v článku Mediální platforma nové generace.

1. srpna 2023

Spuštění Webex Contact Center v kanadském datovém centru

Služby Webex Contact Center jsou nyní k dispozici v našem novém datovém centru v Kanadě. Během procesu zaškolování si zákazníci mohou vybrat zemi provozu, která se mapuje na kanadské datové centrum, aby zřídili služby pro svého klienta. Kanadští zákazníci Webex Contact Center se mohou integrovat přímo se službou Webex Calling nebo prostřednictvím přístupu k trunkovým linkám SIP k vyhrazeným VPOP se sídlem v Kanadě.

Další informace naleznete v tématech Lokalita dat v Webex Contact Center a Průvodce nastavením služeb.

18. července 2023

Profily agentů změněny na profily na počítači

V rámci nadcházejících změn se profily agentů Tab v modulu Provisioning na portálu pro správu přejmenují na Profily počítačů.

Další informace naleznete v části Hromadné operace v Webex Contact Center a v části CSV definice pro hromadné operace v části Webex Contact Center.

18. července 2023

Časový limit nečinnosti plochy supervizora

Administrátoři mohou nastavit časový limit nečinnosti pro supervizory, kteří jsou přihlášeni k pracovní ploše supervizora. To zabraňuje supervizorům v neomezeném používání licencí a blokování zdrojů kontaktního centra.

Další informace naleznete v částech Reagovat na časovač nečinnosti a Nastavení plochy pro Webex Contact Center.

11. července 2023

Podpora pro zakřivené spojovací čáry v nástroji Flow Designer

Tato funkce umožňuje přepínání mezi zakřivenými a přímými čarami pro každý tok. Tato funkce vylepšuje celkovou estetiku, protože zakřivené linie dělají tok intuitivnějším. Ve složitých tocích, kde se přímé linie obvykle překrývají, což ztěžuje sledování spojení, zakřivené čáry zlepšují pohled na spojnice mezi různými aktivitami. Více informací naleznete na Vytváření a správa toků.

28. června 2023

Možnost vyhledávání v nástroji Flow Designer

Vyhledávací funkce v nástroji Flow Designer umožňuje vývojářům flow snadno a rychle vyhledávat proměnné, aktivity, výrazy atd. v rámci flow. Tato funkce také pomáhá vývojářům flow najít a nahradit textové vstupy, kdekoli je to v flow potřeba. Více informací naleznete na Vyhledávání entit v toku.

21. června 2023

Zcela nová pracovní plocha pro supervizora

Webex Contact Center Supervisor Desktop poskytuje komplexní zážitek pro supervizory v rámci centralizovaného rozhraní.

Umožňuje supervizorům řídit, monitorovat, hodnotit, vést a asistovat agentům. Správce si může přizpůsobit plochu supervizora pomocí widgetů tak, aby splňovala specifické obchodní potřeby kontaktního centra.

První sada funkcí a možností zahrnuje následující:

  • Přihlášení na základě rolí: Supervizoři se mohou k počítači přihlásit jako vyhrazený supervizor nebo v dvojí roli supervizora a agenta. Administrátoři mohou pro supervizory konfigurovat přístup na základě rolí.

    Administrátoři mohou pro supervizory konfigurovat přístup na základě rolí.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.
  • Stránka Home pro supervizory: Supervizoři mohou sledovat klíčové ukazatele výkonnosti a metriky kontaktního centra v reálném čase na stránce Home na ploše supervizora.

    Příklad stránky Webex Contact Center supervizoři Home.

  • Widget pro výkon týmu: Vedoucí pracovníci mohou prostřednictvím widgetu pro výkon týmu získat 360° přehled o informacích o agentech napříč týmy v reálném čase a provádět specifické dohledové akce.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.
  • Monitorování během hovoru: Supervizoři si mohou vybrat agenta ve widgetu Výkon týmu a zvolit monitorování probíhajícího hlasového hovoru mezi agentem a zákazníkem.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.
  • Odeslání individuální zprávy agentům (technologie Webex): Supervizoři si mohou vybrat agenta v widgetu Team Performance Widget a rychle ho provést individuální zprávou.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.
  • Odeslání zprávy týmu agentů (s technologií Webex): Supervizoři mohou odesílat kontextové informace týmu agentů prostřednictvím zprávy pomocí aplikace Webex na počítači.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.
  • Přizpůsobitelné rozvržení plochy: Administrátoři nyní mohou ovládat funkce plochy pro supervizory prostřednictvím rozvržení plochy. Pracovní plochu supervizora lze obohatit o vlastní widgety, které splňují specifické požadavky kontaktního centra.

    Webex Contact Center desktop layout.

Další informace naleznete v článcích uvedených v sekci Supervizor. Známé problémy v aplikaci Supervisor Desktop naleznete v části Známé problémy.

21. června 2023

Vylepšená kontrola přístupu pro uživatelské profily Webex Contact Center

Díky tomuto vylepšení mohou uživatelské profily řídit přístup k funkcím kontaktního centra, jako jsou profily agentů, dovednosti, profily dovedností, typy práce, pomocné kódy, adresáře, ANI pro odchozí volání, globální proměnné, rozvržení plochy a multimediální profily. Stávající profily administrátora a supervizora mohou mít přístup k těmto funkcím. V budoucnu si zákazníci mohou vytvářet vlastní profily, aby omezili přístup k kterékoli z těchto funkcí. Více informací naleznete v části Nastavení modulu.

9. června 2023

Podpora pro Virtual Agent Voice s Dialogflow CX v dalších datových centrech

Tato funkce je k dispozici s omezenou dostupností (LA) a je vyžadována s výhradním přihlášením. Tuto funkci pro zákazníky povolíme až po nezbytném posouzení a souhlasu. Chcete-li tuto funkci povolit v omezené dostupnosti s možností přihlášení, kontaktujte svého partnera, manažera pro zákaznickou podporu nebo podporu Cisco.

Webex CCAI je nyní umístěno společně s platformou Next Generation a je zavedeno v dalších datových centrech, čímž se funkce Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) s platformou Next Generation rozšiřuje kromě USA i do Velké Británie, EU, Japonska a Austrálie.

Regionalizovaná podpora médií a zavádění Webex CCAI v dalších datových centrech (Singapur a Bombaj) v současné době probíhá.

Více informací naleznete v článku Virtuální hlas agenta v Webex Contact Center.

6. června 2023

Nové konsolidované rozhraní pro administrátory Webex Contact Center v Control Hubu

Webex Contact Center konsoliduje všechny administrativní konfigurace v Control Hubu. Díky tomuto vylepšení nabízí Webex Contact Center užitečné zdroje a rychlé odkazy, které můžete využít k přístupu k široké škále naší sady Webex Contact Center.

Nastavení tenanta Webex Contact Center nyní můžete snadno procházet pomocí nového levého navigačního panelu v Control Hubu:

  • Obecná nastavení

  • Zabezpečení

  • Hlas

  • Digitální

  • Standardní

  • Integrace

  • Doplňky

  • Hromadné operace

V levém navigačním panelu si můžete zobrazit svou pracovní dobu, kde si můžete nakonfigurovat pracovní dobu, seznamy svátků a přepsání.

Nové rozhraní pro administrátory kontaktního centra v Control Hubu

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Další informace naleznete v částech Nastavení nájemce a Otevírací doba.

6. června 2023

Nahrávání na základě souhlasu

Některé regiony vyžadují, aby firmy informovaly volající, že hovor je nahráván za účelem školení a zajištění kvality. Aby se tento problém vyřešil, Webex Contact Center zavádí nahrávání hlasových hovorů na základě souhlasu. Tato funkce před pokračováním v nahrávání hlasového hovoru požaduje souhlas volajícího. Na základě souhlasu volajícího systém povolí/zakáže nahrávání hlasového hovoru předtím, než agent s ním zahájí konverzaci.

Funkce nahrávání na základě souhlasu je konfigurovatelná aktivita, kterou lze povolit/zakázat v nástroji Flow Designer na úrovni klienta/fronty. Souhlas volajícího lze poté z Analyzátoru načíst pro další reporting/analýzu zajištění kvality. Další informace naleznete v části Ovládání nahrávání.

6. června 2023

Pokusy o opětovné volání zákazníkovi

Úspěšný požadavek na zpětné volání povede k pozitivnímu skóre spokojenosti zákazníků (CSAT), zatímco neúspěšný požadavek na zpětné volání vede k negativnímu skóre CSAT. Jedním z hlavních důvodů neúspěšného zpětného volání je, že zákazníci nejsou v době zpětného volání k dispozici nebo jsou zaneprázdněni.

Díky této funkci budou nyní návrháři toků moci:

  • Nakonfigurujte opakované pokusy o zpětné volání, pokud je první pokus o zpětné volání neúspěšný.

  • Nakonfigurujte časovač zpoždění mezi požadavky na zpětné volání.

Více informací naleznete na Zpětné volání selhalo.

6. června 2023

Přizpůsobte si ANI pro různé scénáře volání

Automatická identifikace čísla (ANI) je funkce telekomunikačních sítí, která umožňuje uživatelům telefonních služeb identifikovat volané kontakty. Funkce ANI poskytuje příjemci telefonního hovoru telefonní číslo volajícího. Technologie a metoda použitá k poskytování informací závisí na poskytovateli služeb. Existují scénáře, kdy systém odešle příjemci volání výchozí ANI, což vede k tomu, že zákazník hovory ukončí, protože číslo neidentifikuje. Tato funkce pomůže vývojáři toku definovat ANI v řízení toku, které lze odeslat poskytovateli služeb. Tato funkce je vyvinuta s ohledem na právní scénář, aby se nezobrazovala žádná náhodná čísla, která nejsou spojena s kontaktním centrem.

Tyto scénáře jsou zahrnuty v rámci této funkce:

  • Příchozí hovor

  • Odchozí hovor

  • Převod/Konzultace

  • Funkce Courtesy Callback

  • Náhled odchozí kampaně

Více informací naleznete na Nastavení ID volajícího.

6. června 2023

Změna telefonního čísla nebo linky bez odhlášení z počítače

S novou možností Nastavení profilu v Agent Desktop budou agenti moci snadno vybrat a přizpůsobit své preferované telefonní číslo nebo linku a přepínat mezi týmy bez nutnosti odhlašování a opětovného přihlašování. Tento zjednodušený proces umožní agentům bezproblémově zpracovávat změny telefonie nebo týmu bez jakéhokoli narušení jejich pracovního postupu.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23. května 2023

Vybavujeme vás datovými službami Customer Journey Data Services

Tato funkce je k dispozici pouze v USA (Limited Availability – LA). Tuto funkci povolíme zákazníkovi až po nezbytné kontrole a odsouhlasení. Chcete-li tuto funkci povolit v omezené dostupnosti, přečtěte si část Cesta – začínáme.

Služba Customer Journey Data (CJDS) je služba pro správu zákaznických cest nové generace, která organizacím umožňuje přejít od dat přes přehledy až po akci. CJDS umožňuje podnikům zachytit cesty zákazníků napříč jakýmikoli kanály / aplikacemi, identifikovat poznatky a provádět akce v reálném čase, aby poskytovaly vynikající zákaznickou zkušenost.

S CJDS mají zákazníci přístup k našim rozhraním API, která se zaměřují na klíčové aspekty cesty zákazníka.

  • Poslouchejte: Integrujte s libovolným zdrojem dat nebo aplikacemi třetích stran a poslouchejte různorodé zdroje dat.

  • Identifikace: Vytvořte dynamický profil zákazníka zachycující ovladače sklonu.

  • Analýza: Aplikujte různé agregační techniky na všechna shromážděná zákaznická data.

  • Jednejte: Použijte data / přehledy v rámci CJDS k dynamické změně toku v rámci Webex Contact Center Flow Control a přizpůsobte zkušenosti zákazníků na podrobné úrovni. Tyto přehledy jsou viditelné pro týmy přicházející do kontaktu se zákazníky v reálném čase prostřednictvím Agent Desktop prostřednictvím widgetu cesty.

    Další informace naleznete v dokumentaci k cestě - API.

17. května 2023

Zjednodušené toky, které nahrazují staré složité toky digitálních kanálů

Původní toky pro integraci digitálních kanálů s Webex Contact Center byly poněkud složité. Zjednodušené toky nahrazují staré toky novými a mnohem jednoduššími konfiguracemi, které pomáhají našim partnerům a zákazníkům soustředit se na vývoj obchodní logiky.

Zjednodušení zahrnuje spuštění toku s obvyklým uzlem příchozí zprávy specifickým pro kanál, uzlem Vyhodnotit extrahovat správná pole, následovaný uzlem Vyřešit konverzaci , který poskytuje čisté cesty pro přidání obchodní logiky pro novou interakci.

Starý složitý tok

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nový zjednodušený tok

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Staré komplexní toky, které jsou aktuálně nasazeny, budou po určitou dobu fungovat v zastaralém stavu. Každý zákazník, který chce nasadit nové toky, bude muset přidat logiku ke starým sdíleným tokům, aby omezil jejich provádění pouze na staré prostředky. Další informace naleznete v tématu Konfigurace toků pro digitální kanály.

02 května, 2023

Pracovní postupy ve vstupních bodech odchozího volání

Moderní podniky mají proaktivní dosah na předávání informací, poskytování zákaznické podpory a snižování odchodu zákazníků. Omnikanálové odchozí hovory poskytují firmám lidské rozhraní, což vede k lepší zákaznické zkušenosti. Vývojáři toku potřebují flexibilitu při navrhování a konfiguraci odchozí komunikace.

S tímto vylepšením jsou podporovány následující funkce:

  • Pracovní postupy jako součást funkce řízení hovorů pro vstupní body odchozího volání.

  • Aktivity řízení toku jako součást pracovního postupu pro odchozí hovory.

  • HTTP požadavek

  • Podmínka

  • Udělat rozbor

  • Nastavit proměnnou

  • Pracovní doba

  • Koncový tok

  • Automaticky otevírané okno

  • Událost předběžného vytáčení

Další informace naleznete v tématu Podpora pracovních postupů v bodě odchozího vytáčení.

Dubna 25, 2023

MS Dynamics CRM Connector – podpora CIFv2

S tímto vylepšením bude konektor Microsoft Dynamics 365 upgradován tak, aby podporoval plnou kompatibilitu s nejnovějším standardem CIF (Channel Integration Framework) 2.0. S přidáním funkce vícerelační aplikace Dynamics 365 mohou agenti zobrazit plochu vloženou do uživatelského rozhraní nástroje CRM bez přerušení navigace.

Další informace naleznete v tématu Integrace Webex Contact Center s Microsoft Dynamics 365.

Dubna 18, 2023

Žádost o sandbox kontaktního centra

Izolovaný prostor pro vývojáře kontaktního centra vám poskytuje přístup správce k licencované organizaci Webex s předdefinovanými prostředky kontaktního centra, které umožňují partnerskému vývojáři vytvářet a testovat možnosti platformy Webex. O sandbox můžete požádat zasláním e-mailu na wxccdevsupport@webex.com. Obdržíte 2 čísla Cisco PSTN, 1 správce, 2 agenty, týmy, fronty a další.

Po přijetí sandboxu zavolejte do vstupního bodu a uvidíte, jak se hovor odráží na Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center pro vývojáře. Chcete-li zobrazit konkrétní obsah stránky, přihlaste se.

Dubna 18, 2023

Podpora vývojářů na portálu Webex Contact Center pro vývojáře

Jste partner budující integraci/řešení pro Webex Contact Center? Máte dotazy nebo vysvětlení týkající se Webex Contact Center API? Už nehledejte a odešlete své dotazy do fronty podpory vývojářů, která je obsazena Webex Contact Center odborníky na danou problematiku. Otevřete lístek na Webex Contact Center pro vývojáře > podporu.

Dubna 11, 2023

Podpora šablon automatických licencí pro Kontaktní centrum

Díky tomuto vylepšení mohou zákazníci konfigurovat šablony automatických licencí na úrovni organizace nebo skupiny a přiřazovat licence kontaktního centra uživatelům v Centru řízení. Šablony automatických licencí podporují přiřazování standardních a prémiových licencí. Další informace o této funkci najdete v tématu Nastavení automatického přiřazení licencí v Centru řízení.

Dubna 11, 2023

Možnost Webex Contact Center Hlasová síť PSTN na platformě nové generace

Díky tomuto vylepšení se zákazníci, kteří si zakoupí Webex Contact Center PSTN jako součást předplatného kontaktního centra, mohou připojit k nové platformě nové generace. Prostředí pro onboarding zůstává pro zákazníky stejné. Další informace naleznete v tématu Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center.

Tato verze nepodporuje směrování volání na Webex Calling na základě koncových bodů v síti.

Dubna 6, 2023

Snížení nákladů pomocí vylepšeného konektoru ServiceNow

Díky tomuto vylepšení je konektor ServiceNow pro Webex Contact Center plně kompatibilní s OpenFrame API. Konektor používá standardní tabulky pro ukládání záznamů aktivit, které nahrazují vlastní tabulky, což vede ke snížení nákladů na licencování. Další informace naleznete v tématu Integrace Webex Contact Center s ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31. března 2023

Integrace platformy Microsoft Teams a telefonie Webex Contact Center

Webex Contact Center Integrace telefonování pro Microsoft Teams kombinuje výkonné funkce kontaktního centra s telefonním systémem Microsoft. Tato integrace dláždí cestu pro snadnou interakci mezi agenty kontaktního centra a podnikem.

Následují hlavní body této integrace:

  • Umožňuje směrování příchozích hovorů založených na dovednostech z telefonního systému Microsoft agentům kontaktního centra.

  • Podporuje Microsoft PSTN i poskytovatele přímého směrování třetích stran.

  • Umožňuje agentům přímo zpracovávat hovory z rozhraní Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Další informace najdete v článcích Microsoft Teams a Webex Contact Center Integrace telefonního subsystému.

31. března 2023

Sledování toku

Sledování toku umožňuje vývojářům toku získat přehled o cestách provádění toku a snadno řešit problémy s toky z konzoly návrháře toku. Tato funkce také umožňuje vývojářům toku zobrazit cestu toku aktivit pro jakoukoli interakci a přistupovat k podrobným informacím o úrovni aktivity pro snadné ladění toků. Další informace naleznete v tématu Flow Tracing.

30. března 2023

Zpětné volání preferovaného agenta

Díky tomuto vylepšení mohou vývojáři toku nakonfigurovat zpětné volání agenta i fronty na základě ID agenta nebo ID e-mailu. Aktivita zpětného volání musí být použita pouze po Kontakt fronty nebo Fronta na agenta pro registraci zpětných volání. Další informace naleznete v tématu Zpětné volání.

24. března 2023

Částečná odpověď ve virtuálním agentovi - hlas

Funkce částečné odezvy řeší klíčový aspekt uživatelského prostředí zapojením uživatele během hovoru. Přehrává prozatímní zprávu, zatímco zpracování odpovědi Webhooku na pozadí trvá.

Pro aplikaci AI (Dialogflow CX), která vyžaduje více parametrů, API nebo požadavek Webhooku obvykle trvá déle, než obdrží správnou odpověď. Během zpracování požadavku API je koncový uživatel zcela tichý. Existuje možnost, že koncový uživatel hovor zavěsí. Aby se tomu zabránilo, musí být vydána prozatímní odpověď, která informuje koncového zákazníka, že jeho žádost se stále zpracovává.

Tato funkce umožňuje vývojáři robotů AI vytvořit statickou odpověď, kterou lze sdělit zpět koncovému uživateli, zatímco jejich dotaz stále probíhá. V agentovi CX bot lze statické zprávy konfigurovat až na 30 sekund. Po přijetí konečné API odpovědi může tok pokračovat.

Tato funkce je podporována pouze pro nasazení datového centra v USA na platformě Next Generation.

Další informace najdete v části Podporovaná integrace v článku Virtual Agent–Voice (VAV) v Webex Contact Center .

21. března 2023

Podpora předplatných založených na nabídce Flex 3.0

Díky tomuto vylepšení budou mít zákazníci, kteří se přihlásí k odběru Webex Contact Center pomocí nové nabídky Flex 3, automaticky přístup k základním digitálním kanálům (chat a e-mail) pomocí standardní licence agenta.

Zákazníci, kteří aktualizují na Flex 3 ze starších nabídek Flex nebo CJP, navíc získají přístup k základním digitálním kanálům pomocí standardní licence agenta. Další informace naleznete v části Obecná nastavení uživatelských profilů a nastavení multimédií v části Nastavení modulu .

7. března 2023

Zendesk CRM Connector - Automatické aktualizace polí CRM

Nové vylepšení konektoru Zendesk umožňuje agentům být efektivnější tím, že šetří čas při každé interakci. Automaticky předvyplní Webex Contact Center volání dat přidružených k volání (proměnné CAD) místních i globálních proměnných do polí lístků Zendesk. Můžete přizpůsobit mapování mezi proměnnými CAD a poli CRM.

Února 28, 2023

Upgrade klientů pomocí mostu vPOP na klasické platformě na platformu nové generace

Zákazníci, kteří používají telefonii Voice POP Bridge na klasické platformě, mohou upgradovat na novou platformu nové generace. Chcete-li povolit funkci upgradu pro vaši zákaznickou organizaci, obraťte se na Cisco Solution Assurance. Další informace najdete v tématu upgrade z klasické platformy na platformu nové generace.

Února 26, 2023

Podpora regionálních médií rozšířena na další regiony

Webex Contact Center nyní rozšiřuje podporu regionálních médií na datová centra v Londýně, Frankfurtu a Singapuru. Regionální média umožňují, aby média zákazníků a agentů (zvuk a signalizace SIP) zůstala místní v geografické oblasti bez ohledu na to, kde se nachází nájemce Webex Contact Center nebo umístění Home. Udržování lokálních médií v regionu snižuje latenci, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionalizované konfigurace pro nadnárodní nasazení.

Pokud se například tenant Webex Contact Center nachází v oblasti USA, volání z USA jsou hostována v USA, evropská volání v Evropě a asijská volání v Asii. Do obchodní logiky kontaktního centra v USA je odesílána pouze řídicí signalizace z oblasti média.

Regionální média jsou k dispozici zákazníkům pomocí kontaktních center Webex, která jsou poskytována se zpracováním médií platformy Next Generation.

Února 22, 2023

Zvýšený limit kontaktů pro adresář

Limit maximálního počtu kontaktů na adresář se zvyšuje ze současných 150 na 6 000. Agenti mohou vybírat nebo vyhledávat kontakty jako obvykle z adresáře na Agent Desktop.

Února 21, 2023

Hlas virtuálního agenta s Dialogflow CX

Zavedli jsme funkci Virtual Agent Voice (VAV), která vylepšuje samoobslužné funkce v rámci toku IVR. Funkce VAV poskytuje možnosti konverzace založené na řeči při integraci s platformou Google Dialogflow.

Návrhář toku zavádí hlasovou aktivitu virtuálního agenta. Tuto aktivitu můžete nakonfigurovat tak, aby se integrovala s robotem Dialogflow CX. Díky této integraci umožňuje kontaktní centrum volajícím mít hlasovou konverzaci spolu s DTMF nebo tónovými vstupy. Další informace najdete v článku Virtual Agent–Voice (VAV) v Webex Contact Center .

Tato funkce je podporována pouze pro nasazení datového centra v USA na platformě Next Generation.

Února 21, 2023

Vlastní události v Virtual Agent Voice s Dialogflow CX

Budou zavedeny vlastní události a funkce vlastní datové části, které zajistí lepší prostředí koncového uživatele a kontrolu nad konverzací při interakci s robotem Virtual Agent Voice – CX. Funkce vlastní datové části pomáhá odesílat informace o datové části z aplikace Google CX na stranu klienta ke zpracování. Funkce vlastní události pomáhá vybrat konkrétní událost, která má být vyvolána v aplikaci CX pomocí API na straně klienta. Další informace naleznete v článku Virtual Agent–Voice (VAV) v Webex Contact Center .

Tato funkce je podporována pouze pro nasazení datového centra v USA na platformě Next Generation.

Února 13, 2023

Upgrade Webex Contact Center 1.0 vPOP na platformu nové generace

Upgrade Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center umožňuje používat platformu nové generace na Webex Contact Center.

Upgrade umožňuje zákazníkům používat hlasovou variantu založenou na vPOP pro platformu nové generace. Další možnosti veřejné telefonní sítě budou k dispozici na platformě Next Generation v budoucích verzích. Další informace naleznete v tématu Upgrade z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center.

Února 7, 2023

Vylepšete plánování pomocí pracovní doby

Pracovní doba umožňuje správcům konfigurovat pracovní a nepracovní dobu pro vaši organizaci specifickou pro vaše časové pásmo. Mimopracovní doba zahrnuje svátky a pohotovostní volno, během kterých nebude služba kontaktního centra k dispozici. Díky této funkci získají vývojáři toku větší flexibilitu při definování jednoho pracovního postupu na vstupní bod pro zpracování pracovní i nepracovní doby pomocí aktivity Pracovní doba. Další informace naleznete v tématu Pracovní doba.

Novým zákazníkům doporučujeme použít funkci Pracovní doba k přiřazení toku na úrovni vstupního bodu. Stávající zákazníci však mohou nadále používat funkci Strategie směrování pro připojení ke vstupnímu bodu v toku, dokud nebude vyřazen z provozu.

Ledna 31, 2023

Přizpůsobení ANI (automatická identifikace čísla) pro zdvořilostní zpětné volání

Tato funkce umožňuje zákazníkovi zvolit si zpětné volání, když jsou všichni agenti zaneprázdněni. Správci nebo vývojáři toků se mohou rozhodnout přizpůsobit ANI pro úsek hovoru zákazníka pro zdvořilostní zpětné volání.

S tímto vylepšením mohou správci nebo vývojáři toku vybrat statické číslo ANI (z rozevíracího seznamu dostupných čísel vstupních čísel bodové volby) nebo proměnnou ANI (proměnná definovaná jako platné číslo E.164 s platným mapováním čísla vstupního bodu a volaného čísla) v aktivitě zpětného volání zdvořilosti v návrháři toku.

Další informace naleznete v tématu Zpětné volání.

Ledna 25, 2023

Optimalizace toků pomocí cest zpracování chyb

Návrhář toku přináší mechanismus pro konfiguraci cest zpracování chyb pro optimalizaci toku. Tato funkce umožňuje ukončení chyby pro každou aktivitu, aby bylo možné selhání řádně zpracovat podle požadavků vývojáře toku. Návrhář toku informuje vývojáře toku o chybách systému a aktivit, ke kterým došlo při konfiguraci aktivit. Pokud tok narazí na jiné chyby než na tyto předdefinované chyby, tok převezme cestu definovanou v uzlu Nedefinovaná chyba dané aktivity. Tento uzel chyby nastaví chybovou výstupní cestu, kterou tok převezme, když během provádění toku dojde k nedefinovaným systémovým chybám. Kromě toho, pokud pro aktivitu není nakonfigurována žádná cesta zpracování chyb, tok použije výchozí cestu, která je nakonfigurována v obslužné rutině události OnGlobalError v tocích událostí Tab. Další informace naleznete v tématu Zpracování chyb.

Ledna 10, 2023

Přizpůsobitelné a responzivní záhlaví v Agent Desktop

Pomocí tohoto vylepšení mohou administrátoři přizpůsobit pořadí, umístění a viditelnost widgetů a akcí v záhlaví Agent Desktop. Agenti mají lepší odezvu záhlaví na různých velikostech obrazovky.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Další informace naleznete v tématu advancedHeader.

21. prosince 2022

Vylepšení konektoru Salesforce CRM Connector

Integrace Webex Contact Center s konektorem Salesforce CRM zavádí následující nové funkce:

  • Pokročilé zobrazení obrazovky a automatické naplnění záznamů zákazníků: Tato funkce umožňuje dynamické párování záznamů zákazníků na základě dat CAD (Caller Attribute Data) předaných z návrháře toku Webex Contact Center. S tímto vylepšením jsou mapování polí zavedena v záznamech aktivit a při vytváření nového případu.

  • Synchronizace stavu omnikanálu: konektor synchronizuje stav omnikanálu služby Salesforce se stavem Webex Contact Center Agent Desktop stavu. Díky vylepšení umožňují exkluzivní režimy kanálů agentům zpracovávat vždy jen jeden typ interakce – buď omnikanál Salesforce, nebo hlasový kanál v Webex Contact Center.

  • Widget Akce Salesforce: Konektor podporuje nový widget Akce Salesforce pro rychlé akce. Tento widget se zobrazí na ploše, když je agent připojen k hlasové interakci.

    K dispozici jsou následující akce:

    • Zobrazení/úprava záznamu aktivity

    • Přidružit k záznamu aktivity

    • Vytvořit případ

    • Živé poznámky k případu

  • Dynamický stav na hlavním panelu (widget Softwarový telefon): Hlavní panel widgetu ve službě Salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavy přechodu volání pro Webex Contact Center – Dostupné a Nečinné stavy včetně kódů nečinnosti a přechody stavu volání, například Příchozí hovor, Připojené a Odpojeno. To umožňuje agentům zobrazit jejich živý stav na hlavním panelu, aniž by museli otevírat widget Webex Contact Center.

Další informace naleznete v tématu Integrace Webex Contact Center se službou Salesforce.

20. prosince 2022

Změny v seznamu změn a předplatném pro vývojářský portál

Vývojářský portál pro Webex Contact Center nyní obsahuje API seznam změn. Můžete se přihlásit k odběru kanálu RSS a získat nejnovější informace o vydáních API, aktualizacích a změnách provedených ve smlouvách API, downgradu rozhraní API a mnohem více. Tato služba poskytuje aktualizace přímo ze skupin služeb Webex Contact Center, které obvykle nejsou součástí poznámek k verzi.

20. prosince 2022

Rozhraní API Agent Desktop – rozhraní API pro konzultace hovorů

Webex Contact Center nyní nabízí další sadu Agent Desktop rozhraní API, která umožňují partnerům a zákazníkům nastavit vlastní Agent Desktop a vytvářet aktivity úkolů. Tato rozhraní API pro konzultace hovorů jsou:

  • Dostupní agenti API pro převod naslepo / konzultaci / konferenci: Načte dostupný seznam agentů, které lze kontaktovat pro konzultaci, konferenci nebo převod.

  • Přepojení konzultací: Agent může zahájit konzultační úlohu s jiným agentem a v případě potřeby přepojit hovor.

  • Odmítnout/ukončit žádost o konzultaci: Umožňuje agentovi odmítnout žádost o konzultační hovor.

  • Přijmout požadavek na konzultaci: Umožňuje agentovi přijmout žádost o konzultační hovor.

  • Konzultovat konferenci: Umožňuje agentovi přidat k hovoru se zákazníkem již konzultovaného agenta / telefonní číslo, takže všichni tři účastníci mohou být na konferenci.

Další informace naleznete v tématu Webex Contact Center pro vývojáře. Chcete-li zobrazit konkrétní obsah stránky, přihlaste se.

13. prosince 2022

Automatizace zřizování pomocí rozhraní API pro konfiguraci správce

Zajímavé věci jsou k dispozici od týmu Webex Contact Center Developer Portal s konfiguračními rozhraními API. Jako firma teď můžete automatizovat zřizování pro uživatele a využívat klíčové funkce kontaktního centra.

Rozhraní API související se správcem, která jsou k dispozici, jsou:

  • Uživatelé: Udržujte uživatelské entity pro ukládání základních informací souvisejících s uživatelem, jako je jméno, telefonní číslo, ID e-mailu, umístění atd.

  • Uživatelský profil: Uživatelský profil je rozšíření uživatelských dat, které ukládá informace, jako jsou uživatelská předplatná, objednávky, odměny, preference atd.

  • Rozvržení plochy: Vytvořte Webex Contact Center Rozvržení plochy, které zjednoduší a sleduje pohyblivé části profilu správce kontaktního centra, a můžete si ho přizpůsobit tak, aby vyhovovalo vašim potřebám.

  • Globální proměnné: Tyto proměnné jsou konfigurovatelné a přístupné ve všech aspektech ekosystému kontaktního centra.

  • Typy práce: Nastavte a sledujte pracovní stav hovoru, například když je linka nečinná nebo pokud byl hovor ukončen. To vám pomůže odhadnout, kdy bude linka připravena pojmout další hovor.

  • Zvukové soubory: Můžete nahrát předem nahrané zvukové nebo hudební zprávy a použít je jako součást vašeho toku. Další informace najdete na portálu Webex Contact Center pro vývojáře .

13. prosince 2022

Agent Desktop Enhancement: Připojení překryvného okna pro žádost o kontakt

Spojovací překryvné okno se používá k informování agenta, že se přiřazuje nová žádost o kontakt. Po připojovacím překryvném okně následuje požadavek příchozího kontaktu, aby agent provedl akci před změnou stavu. Agent se nemůže odhlásit, když se na Agent Desktop zobrazí automaticky otevírané okno.

Další informace naleznete v tématu Překryvné okno a přijetí hovoru.

01 prosince 2022

Podpora objektu JSON jako typu proměnné v řízení toku

Vývojáři toku mohou vytvářet vlastní proměnné typu JSON a používat tyto proměnné v různých aktivitách, jako je požadavek HTTP, analýza a nastavení proměnné. Například v aktivitách požadavku HTTP a analýzy můžete extrahovat data pomocí výrazu filtru cesty JSON a uložit je do proměnné JSON.

Další informace naleznete v tématu Vytváření vlastních proměnných v Návrháři toku.

24. listopadu 2022

Nové výstupní proměnné v aktivitě QueueToAgent

Aktivita QueueToAgent směruje kontakty přímo do upřednostňovaného agenta. Do aktivity QueueToAgent jsou přidány následující výstupní proměnné:

  • Stát agenta

  • AgentIdleCode

Konfigurací této aktivity mohou návrháři toku získat informace o následujících stavech ve výstupních proměnných Agentstate a AgentIdleCode:

  • AgentState: Nečinný a dostupný

  • AgentIdleCode: Schůzka, oběd, káva, přestávka a tak dále.

To umožňuje návrhářům toku zařadit kontakt do fronty ke stejnému agentovi na základě kódů nečinnosti nakonfigurovaných na portálu pro správu. U kódů nečinnosti, jako je oběd nebo schůzka, budou návrháři toku moci směrovat hovor do fronty nebo jiného agenta. Další informace naleznete v tématu Queue To Agent.

22. listopadu 2022

Konzultovat pro vytáčení čísla namapovaného na vstupní bod

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA). Tuto funkci pro zákazníka povolíme až po nezbytné kontrole a odsouhlasení. Chcete-li povolit funkci v omezené dostupnosti, obraťte se na svého partnera nebo manažera pro úspěch zákazníků nebo na podporu Cisco.

Tato funkce umožňuje agentovi zahájit konzultační hovor s jiným agentem v jiném oddělení prostřednictvím vstupního bodu. Agent může zvolit vstupní bod, který je mapován na číslo volání, z rozevíracího seznamu Vytáčené číslo dialogového okna Konzultovat žádost . S tímto vylepšením jsou v možnosti Fronta v dialogovém okně Požadavek na přenos uvedeny pouze fronty; možnost Vytočit číslo v dialogovém okně Konzultovat požadavek obsahuje seznam všech vstupních bodů a čísel adresáře.

Když je konzultační hovor proveden do vstupního bodu, řízení toku spravuje tuto relaci konzultačního hovoru jako nové volání. Dále může řízení toku přiřadit nové dovednosti, přehrávat IVR hudbu a kontrolovat pracovní dobu, aby se konzultační hovor umístil do správné fronty.

08 listopadu 2022

Agent Desktop API nabídka

Webex Contact Center nyní nabízí sadu Agent Desktop API, která umožňuje partnerům a zákazníkům nastavit si vlastní Agent Desktop s naším současným portfoliem.

Desktopová rozhraní API:

  • Přihlášení agenta: Přihlásí agenta na plochu a zabrání duplicitnímu přihlášení, pokud aktivní relace již existuje.

  • Agent Odhlásit se: Odhlásí agenta z plochy a může být volán pouze v případě, že byla úspěšně vytvořena relace WebSocket Secure (WSS).

  • Změna stavu agenta: Agent může nastavit stav, který indikuje jeho dostupnost (Dostupný, Nečinný, Zaneprázdněný atd.)

  • Znovu načíst: Umožňuje agentovi přijímat všechny kontakty přiřazené ke konkrétnímu agentovi a stavu.

Rozhraní API pro úlohy nebo řízení hovorů:

  • Získat úkol: Načte otevřené a zavřené úlohy řízení hovorů agenta.

  • Vytvořit úkol: Vytvoří úspěšnou úlohu.

  • Přijmout úlohu: Umožňuje agentovi přijmout příchozí nebo odchozí požadavek.

  • Ukončit úlohu: Ukončí probíhající příchozí nebo odchozí požadavek.

  • Přidržet úkol: Pozastaví úkol, když agent konzultuje.

  • Zamítnout úkol: Odmítne úkol, čímž změní stav agenta na K dispozici.

  • Přenesení úkolu: Přenese úkol nebo chat na jiného agenta.

  • Pokračovat v úkolu: Obnoví úkol, který byl pozastaven.

Nahrávání hovorů:

  • Pozastavit nahrávání hovorů: Pozastaví nahrávání hovorů tak, aby agent nezaznamenával osobní identifikační údaje uživatele (PII).

  • Obnovit nahrávání hovoru: Obnoví nahrávání hovoru, jakmile je agent připraven znovu nahrávat.

Další informace najdete na portálu Webex Contact Center pro vývojáře .

03 listopadu 2022

Bezpečné proměnné v řízení toku

Jako vývojář toku můžete označit vlastní proměnné toku jako zabezpečené, abyste zabránili protokolování osobně identifikovatelných informací (PII). Tyto zabezpečené proměnné můžete také nakonfigurovat jako agenty zobrazitelné nebo upravitelné pro řízení prezentace těchto proměnných na Agent Desktop. Další informace naleznete v tématu Zabezpečené proměnné.

03 listopadu 2022

Podpora regionálních médií prostřednictvím hlasové platformy Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podporuje regionální dostupnost médií prostřednictvím RTMS. Tato funkce umožňuje, aby média zákazníka (zvuk a signalizace SIP) zůstala místní v geografické oblasti bez ohledu na to, kde se nachází nájemce Webex Contact Center nebo jeho umístění Home. Udržování médií v místní oblasti snižuje latenci, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionální konfigurace médií pro mezinárodní nasazení. Například tenant Webex Contact Center je definován jako oblast Home ve Spojených státech. Když příchozí hovor dorazí do jiné než domácí oblasti, jako je například Sydney v Austrálii, mediální služby zůstanou místní pro oblast Sydney v Austrálii a do oblasti Home Spojených států bude odeslána pouze signalizace řízení aplikací. Tato funkce je k dispozici pro podporované oblasti RTMS, jako jsou USA a Sydney, přičemž další oblasti budou online koncem roku 2022.

Další informace naleznete v tématu Mapování vstupního bodu.

03 listopadu 2022

Webex Contact Center spuštění v datovém centru v Japonsku

Služby Webex Contact Center jsou nyní k dispozici z nového datového centra se sídlem v Japonsku. Během procesu onboardingu si zákazníci můžou vybrat zemi provozu, která se mapuje na japonské datové centrum, a zřídit tenanta v japonském datovém centru. Toto datové centrum poskytuje přístup k vyhrazeným VPOP se sídlem v Japonsku a přináší výhody zákazníkům v APJC, kteří v této oblasti vyžadují služby hlasových médií. Další informace naleznete v tématu Průvodce instalací služeb a lokalitě dat v článcích Webex Contact Center .

31. října 2022

Registrace partnera jako zákazníka

Partneři teď můžou připojit Webex Contact Center tenanta do své vlastní organizace výběrem možnosti Jsem zákazník v Průvodci nastavením objednávky v Centru řízení.

Partneři si musí při zřizování tenanta pro vlastní organizaci pomocí Centra řízení uvědomit následující omezení:

  • Pokud vybraná země provozu mapuje datová centra ve Spojených státech, Velké Británii, Německu, Austrálii nebo Japonsku, musí partner připojit klienta jenom na výchozí platformu. Partner nesmí vybrat platformu výjimek. Další informace o Webex Contact Center datových centrech najdete v článku Lokalita dat v Cisco Webex Contact Center.

  • Pokud se vybraná země provozu mapuje na kanadské datové centrum, nesmí mít partner v tomto datovém centru zřízené žádné stávající tenanty zákazníků. Partner musí nejprve zřídit tenanta pro vlastní použití a později začít připojovat tenanty zákazníků. Tuto funkci nepoužívejte, pokud už partner má tenanty zákazníků.

28. října 2022

Nové a přepracované ilustrace v Agent Desktop

Agent Desktop zobrazuje vylepšené a kontextové ilustrace, které jsou konzistentní se sadou produktů Webex. V rámci této změny se na vstupní stránce zobrazí nová výchozí ilustrace.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. října 2022

Vylepšení výstrahy týkající se prahové hodnoty

Díky tomuto vylepšení teď e-mailová upozornění generovaná při překročení prahové hodnoty zahrnují aktualizované časové razítko a časové pásmo tenanta. Další informace naleznete v tématu Threshold Alerts v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. října 2022

Podpora proměnných pro digitální kanály

Webex Contact Center podporuje použití globálních proměnných a vlastních proměnných toku (místních proměnných) při vytváření toků pro digitální kanály. Globální proměnné jsou definovány na portálu pro správu. Vývojáři toků mohou tyto proměnné použít v rámci toků k nastavení a předání hodnot v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud jsou tyto proměnné označeny jako zobrazitelné agentem a upravitelné agentem, tato funkce umožňuje agentům zobrazit a aktualizovat hodnoty těchto proměnných v Agent Desktop během interakce se zákazníkem. Kromě toho můžete globální proměnné označit jako reportovatelné, přičemž hodnoty jsou k dispozici v analyzátoru pro vlastní vytváření sestav. Všechny proměnné nastavené v hlavním toku, jako jsou proměnné globálního a místního toku, jsou také k dispozici pro přístup ve sdílených tocích.

Další informace naleznete v tématu Podpora proměnných pro digitální kanály.

4. října 2022

Agent Desktop enhancement – Nastavte libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku

Do souboru JSON rozložení plochy se přidá nová vlastnost isDefaultLandingPage . Tato vlastnost umožňuje správci nastavit libovolnou stránku navigačního panelu jako cílovou stránku, když se agent přihlásí. Správce může cílovou stránku nakonfigurovat na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

Další informace naleznete v tématu Navigace (vlastní stránky).

29. září 2022

Trvale odstraňte entity v Webex Contact Center

Webex Contact Center konfigurace pro správu lze nyní trvale odstranit. To pomáhá zákazníkům odstranit nežádoucí konfigurace, zachovat odlehčenou půdorys konfigurace a zlepšit výkon aplikací. Před trvalým odstraněním konfiguračního objektu jej budete muset označit jako neaktivní. Neaktivní objekty můžete také pravidelně odstraňovat pomocí automatického mazání, které je na úrovni klienta.

Další informace naleznete v tématu Trvalé odstranění neaktivních objektů.

28. září 2022

Přepěťová ochrana: Maximální počet souběžných digitálních kontaktů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet digitálních kontaktů, které mohou být aktivní v tenantovi zákazníka. Tuto hodnotu označuje maximální souběžný digitální kontakt. Když klient dosáhne prahové hodnoty, odmítne všechny nové digitální kontakty, dokud se stávající digitální kontakty neodpojí, aby se počet souběžných digitálních kontaktů snížil pod prahovou hodnotu. Mezi souběžné digitální kontakty v kontaktním centru patří Chat, E-mail, SMS a Sociální kanály.

Tato funkce platí pro zákazníky, kteří používají Webex Connect.

Hodnota maximální prahové hodnoty souběžného digitálního kontaktu je nastavena na 30 % vyšší než souběžná oprávnění k digitálnímu kontaktu:

Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu = souběžná oprávnění k digitálnímu kontaktu * 1,3

Hodnota souběžných nároků na digitální kontakt je založena na následujícím vzorci:

Souběžné nároky na digitální kontakt = (počet potvrzených licencí standardního agenta + počet potvrzených licencí prémiového agenta) x 2 x 15

U objednávek s nulovým závazkem je výchozí hodnota souběžných nároků na digitální kontakt:

100 x 15

Zákazníci mohou vznést žádost o podporu a upravit maximální limit souběžného digitálního kontaktu pro vašeho tenanta. Maximální prahová hodnota souběžného digitálního kontaktu nesmí překročit 160 000.

Další informace naleznete v části Nastavení souběžného digitálního kontaktu v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Sestava Statistika přepěťové ochrany je k dispozici v analyzátoru. Další informace naleznete v tématu Statistika přepěťové ochrany v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. září 2022

Konfigurace proměnných zobrazených v podokně překryvného okna a v podokně Ovládání interakce

Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vybrat systémové, globální a místní proměnné, které je třeba zobrazit v automaticky otevíraném okně žádosti o hlasový hovor a v podokně Řízení interakce.

Když jsou proměnné označeny jako zobrazitelné na Agent Desktop, návrhář toku může:

  • Vyberte proměnné, které se mají zobrazit v podokně překryvného okna a ovládacího prvku interakce.

  • Uspořádejte vybrané proměnné v pořadí, v jakém mají být zobrazeny.

  • Přizpůsobte popisek, který je přidružen k proměnné, když se objeví na Agent Desktop.

Proměnné popover poskytují stručné informace o příchozím hovoru a tyto informace pomáhají agentům dozvědět se více o zákaznících před interakcí s nimi. Po přijetí hlasového hovoru se nakonfigurované proměnné zobrazí v podokně Řízení interakce. Další informace naleznete v následujících částech:

28. září 2022

Rozšířené informace o frontě a eskalace distribuční skupiny hovorů

Webex Contact Center nyní podporuje tyto nové aktivity řízení toku:

  • Upřesnit informace o frontě: Tato aktivita zobrazuje počet agentů v reálném čase ve stavu K dispozici a počet přihlášených agentů pro konkrétní sadu požadavků na dovednosti. Na základě počtu agentů, kteří jsou k dispozici pro zpracování kontaktů, mohou vývojáři toku použít tuto aktivitu k rozhodování a správě pořadí toků.

  • Eskalovat distribuční skupinu volání: Tato aktivita umožňuje vývojářům toku eskalovat kontakt ve frontě do další nebo poslední distribuční skupiny volání. To poskytuje vývojářům toku lepší kontrolu a flexibilitu při správě kontaktů, které jsou zaparkovány ve frontě, a pomáhá zkrátit dobu čekání na kontakty.

Další informace naleznete v tématu Rozšířené informace o frontě.

14. září 2022

Agent Desktop vylepšení - Přihlaste se pomocí kódu země

Agenti se mohou přihlásit do Agent Desktop na základě své geografické polohy. Mohou provádět následující akce:

  • Z rozevíracího seznamu vyberte kód země a v dialogovém okně Pověření stanice zadejte číslo pro volání.

  • Uložte předvolby pověření stanice pro budoucí přihlášení.

Další informace naleznete v části Přihlášení k programu Agent Desktop v uživatelské příručce #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. září 2022

Hlasová platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center zavádí vylepšenou platformu pro zpracování médií Real Time Media Service (RTMS) jako primární modul mediálních služeb pro Webex Contact Center. První fáze globálního zavádění RTMS zahrnuje podporu možností připojení PSTN založených na protokolu Voice POP. To umožňuje zákazníkům používat buď PSTN poskytovanou partnerem (poskytovatelé služeb), nebo rozšířit služby PSTN, jako je například Přineste si vlastní PSTN (ByoPSTN), z nasazení pobočky (PBX) pro kontaktní centrum.

Podpora pro další připojení, jako je Webex Calling Subscription-based (CCP nebo LGW), PSTN a Cisco Bundled PSTN, bude přidána později. Způsobilost zákazníka se vyhodnocuje během onboardingu a partneři zvolí RTMS v rámci Centra řízení partnerů během onboardingu.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center a v části Průvodce nastavením služeb v článku Začínáme s Webex Contact Center .

10. srpna 2022

Změna lokality agenta

Pomocí tohoto vylepšení můžete změnit web, který je přiřazen agentovi. Odpovídajícím způsobem je nutné změnit hodnoty týmů a multimediálních profilů. Cisco doporučuje aktualizovat weby agentů v rámci plánovaného časového období údržby a agenty k vytvoření nové relace na Agent Desktop. Další informace naleznete v části Upravit uživatele v kapitole Provisioning v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

5. srpna 2022

Vylepšení návrháře toku

  • Automatické ukládání Přepnout pro toky: Vývojáři toku mohou povolit nebo zakázat automatické ukládání toku pomocí přepínacího tlačítka Automatické ukládání . Když tuto funkci povolíte, Flow Designer automaticky uloží změny provedené v toku každé tři sekundy. Další informace naleznete v tématu Povolení nebo zakázání možnosti automatického ukládání.

  • Vrátit tok na předchozí verzi: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku vrátit tok k předchozí publikované verzi. Otevře tok v režimu úprav, kde můžete provést potřebné změny a publikovat tok znovu s novou verzí. Další informace naleznete v tématu Vrácení toku.

  • Export a import toků: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku exportovat nebo importovat skripty řízení toku napříč stejnými nebo různými klienty. Tato funkce umožňuje vývojářům toků replikovat skripty toku s větší lehkostí, než je nutné znovu vytvářet. Můžete přejít na Strategie směrování> Flows Tab na portálu pro správu a získat přístup k funkci toků exportu a importu. Další informace naleznete v tématu Export a Import toků.

  • Kopírování a vkládání aktivit v tocích: Návrhář toku umožňuje vývojářům toku kopírovat a vkládat existující aktivitu na více míst v toku, aniž by museli pokaždé vybírat novou aktivitu z panelu Aktivita. To pomáhá ušetřit čas a úsilí při výběru a konfiguraci stejné aktivity vícekrát. Další informace naleznete v tématu Aktivity kopírování a vkládání.

28. července 2022

Časový limit nečinnosti plochy

Tato funkce umožňuje správcům zadat časový limit nečinnosti při nečinnosti pro aplikaci klasické pracovní plochy. To pomáhá zabránit agentům a supervizorům v používání licencí na dobu neurčitou a blokování prostředků kontaktního centra. Časový limit na úrovni klienta lze definovat na portálu pro správu> Organizace > Nastavení a správci mohou také nastavit časové limity na úrovni profilu agenta, které přepíší nastavení na úrovni klienta. Další informace naleznete v části Nastavení v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Pokud je agent neaktivní na Agent Desktop po zadanou dobu, je agent upozorněn dialogovým oknem Prodloužená nečinnost . Dialogové okno s odpočítáváním se zobrazí jednu minutu před nakonfigurovaným vypršením časového limitu. Pokud nekliknete na tlačítko Zůstat přihlášeni před vypršením časovače, Agent Desktop vás odhlásí. Další informace naleznete v části Časový limit nečinnosti v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. července 2022

Nastavitelný časový limit RONA pro každý kanál

Správci teď můžou pro každý kanál nakonfigurovat časový limit Redirection on No Answer na úrovni klienta (RONA). Hodnoty lze konfigurovat na stránce Centrum řízení> Kontaktní centrum > Nastavení > Plocha .

Podporované typy kanálů jsou:

  • Telefonie

  • Chaty

  • E-mail

  • Sociální sítě

Informace o konfiguraci hodnot časového limitu RONA najdete v článku Nastavení plochy pro Webex Contact Center.

25. července 2022

Přizpůsobení Webex Contact Center časového pásma tenanta

Tato funkce umožňuje uživateli vybrat časové pásmo klienta kontaktního centra při zřizování předplatného nebo zkušební verze pomocí Průvodce počátečním nastavením. Další informace najdete v článku Začínáme s Webex Contact Center.

25. července 2022

Vylepšení rozvržení plochy

Díky tomuto vylepšení budou nové funkce, které jsou vydány pro rozložení plochy, automaticky k dispozici uživatelům, kteří používají nezměněné rozložení plochy. K použití nových funkcí v týmech, které používají nezměněná rozložení, není nutná žádná akce správce. Nové funkce založené na rozložení jsou k dispozici, když uživatel aktualizuje relaci plochy nebo se přihlásí k ploše.

U týmů, které používají vlastní rozložení plochy, musí správci pravidelně aktualizovat definici rozložení, aby zahrnovaly nové funkce. Když správci zobrazí nezměněné rozložení nebo tým, který používá nezměněné rozložení, zobrazí se zpráva oznamující, že jsou automaticky použity nové funkce plochy.

Další informace naleznete v tématu Desktop Layout (Rozvržení plochy) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

21. července 2022

Agent Desktop vylepšení – Přidání ilustrace na stránku úkolu

Nová vlastnost taskPageIllustration je k dispozici v souboru JSON rozložení plochy. Nová vlastnost umožňuje správci přizpůsobit obrázek prázdné stránky úkolu na základě předvoleb organizace a zarovnání značky. Když se agent přihlásí, stránka úlohy zobrazí nakonfigurovanou ilustraci jako pozadí. Další informace naleznete v tématu taskPageIllustration.

18. července 2022

WhatsApp pro příchozí zákaznickou podporu:

Webex Contact Center integruje WhatsApp jako kanál pro lepší interakci se zákazníky. Kanál WhatsApp umožňuje koncovým spotřebitelům kontaktovat firmy jako další preferovaný kanál. Další informace naleznete v části Nastavení kanálu WhatsApp v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Díky integraci WhatsAppu mohou agenti odpovídat kontaktům WhatsAppu pomocí hashtagu Webex Contact Center Agent Desktop. Další informace naleznete v části Správa konverzací WhatsApp v průvodci Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. července 2022

Agent Desktop vylepšení

  • Vylepšení uživatelského prostředí – popisek Zapojeno: Když je agent ve stavu Dostupný a přijme aktivní požadavek, stav Dostupnost agenta zobrazí intuitivní popisek s názvem Zapojeno. Štítek *Zaujatý* se na Agent Desktop zobrazí, když agent úkol přijme a spojí se se zákazníkem. Pokud se zobrazí štítek Zapojeno , může agent nadále přijímat aktivní požadavky na jiných kanálech v závislosti na jejich kapacitě. Další informace naleznete v části Stav dostupnosti agentů.

  • Možnost agentů poskytovat zpětnou vazbu k jejich práci s počítačem: Na základě zpětné vazby od uživatelů neustále rychle vyvíjíme Agent Desktop. Abychom agentům usnadnili poskytování zpětné vazby, která nám pomůže vylepšit jejich zážitek z práce s počítačem, nabízíme možnost zpětné vazby v rámci hashtagu Agent Desktop. Další informace naleznete v části Navigační panel.

13. července 2022

Směrování založené na agentech

Směrování založené na agentech vám umožňuje přiřadit vašim kontaktům vyhrazeného agenta nebo manažera vztahů s klienty. Použijte směrování založené na agentech k směrování, zařazení do fronty nebo parkování kontaktů přímo k preferovaným agentům.

Máte kontakty, které často volají do kontaktního centra? Posledního agenta, který s daným kontaktem komunikoval, můžete přiřadit jako preferovaného agenta, kdykoli daný kontakt volá.

Aktivita typu fronta-agent v rámci toku umožňuje směrování založené na agentech. E-mailová adresa nebo ID agenta v aktivitě fronty k agentovi umožňuje směrování kontaktů k preferovaným agentům.

Díky tomuto vylepšení můžete zkrátit dobu strávenou řešením hovorů a zlepšit celkovou zákaznickou zkušenost. Další informace naleznete v části Směrování založené na agentech.

13. července 2022

Aktualizujte dovednosti agentů v reálném čase

Když aktualizujete profil dovedností agentů nebo přidáte dovednosti do profilu agenta, aktualizuje se v reálném čase, aniž by se agenti museli odhlašovat nebo znovu přihlašovat, aby si prohlédli aktualizace. Více informací naleznete v části Týmy.

7. července 2022

Podpora Windows 11 v Webex Contact Center

Webex Contact Center podporuje operační systém Microsoft Windows 11 pro Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop a Analyzer.

Více informací naleznete v následujících tématech:

21. června 2022

Vylepšení Agent Desktop – Chybové zprávy při selhání volání na vnější linku

Pokud selže volání na vnější číslo, chyba Agent Desktop zobrazí nové chybové zprávy pro následující scénáře:

  • Číslo vytočené agentem pro odchozí volbu se se zákazníkem nespojí. Například problémy s připojením hovorů.

  • Agent odmítne hovor odchozího čísla. Například když je agent zaneprázdněn jinou interakcí.

  • Zákazník odpojí příchozí hovor. Například zákazník zruší příchozí hovor.

  • Zákazník nepřijímá příchozí hovor. Například hovor zazvoní, ale zákazník jej nepřijme.

Další informace naleznete v části Uskutečnění hovoru mimo telefonní číslo.

16. června 2022

Vylepšení zpětného volání na webu

Chcete, aby vaši volající odesílali žádosti o zpětné volání z jakéhokoli externího zdroje, jako je webová stránka, chat nebo mobilní aplikace? Nyní máme k dispozici webové zpětné volání API.

Po odeslání požadavku je tento odeslán do systému Webex Contact Center. Webex Contact Center přijme požadavek na zpětné volání a zahájí volání žadateli na odchozím vstupním bodu, který se používá výhradně pro zpětná volání.

Partneři nebo zákazníci by měli vytvořit a udržovat front-end a uživatelské rozhraní pro odeslání požadavku na zpětné volání. Možnost zrušit požadavky na zpětné volání, směrování na základě dovedností, plánování a mechanismus opakování nebudou v této verzi k dispozici.

Zpráva o zpětném volání v Analyzátoru obsahuje webovou zprávu o zpětném volání s následujícími poli:

  • Typ zpětného volání: Typ zpětného volání může být Zdvořilostní nebo Webové.

  • Zdroj zpětného volání: Zdrojem zpětného volání může být webová stránka, chat nebo mobilní aplikace.

Agent Desktop zobrazuje nové zpětné volání. Ikona zpětného volání ikona.

Pro více informací navštivte portál **Webex Contact Center pro vývojáře**.

26. května 2022

Podpora dynamických výzev pro IVR

Návrhář flow podporuje jeden tok IVR pro zpracování interakcí ve více jazycích na základě jazyka zvoleného zákazníkem. Vývojáři flow mohou konfigurovat proměnnou zvukové výzvy v různých aktivitách IVR, jako je Přehrát hudbu, Přehrát zprávu, Nabídka a Shromažďovat číslice. Tato proměnná vybírá zvukové pokyny, které se budou dynamicky přehrávat v jazyce zvoleném zákazníkem během interakce.

Další informace naleznete v části Aktivity ve zpracování hovorů v Cisco Webex Contact Center Průvodci nastavením a správou.

18. května 2022

Systémové limity v Webex Contact Center

Konfigurační limity pro Webex Contact Center jsou nyní zdokumentovány a publikovány. Další informace naleznete v části Systémové limity v Webex Contact Center v kapitole Začínáme v Průvodci nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

9. května 2022

Změny licencí pro správce

Přiřazení licence prémiového agenta administrátorovi je nyní volitelné. Pro administrátory, kteří nemají přístup k žádným funkcím agentů ani dohledu, se neplatí žádná licence. Tito administrátoři nemají přístup k následujícím modulům v portálu pro správu:

  • Agent Desktop

  • Reporting a analytika

  • Monitorování hovorů

  • Správa nahrávání

  • Data o stavu agenta v reálném čase

Další informace o změnách v licencování správců naleznete v dokumentaci k Webex Contact Center.

21. dubna 2022

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Odstraněny ilustrace na pozadí vstupní stránky: Vstupní stránka doposud zobrazovala některé výchozí ilustrace jako pozadí, když se agent přihlásil do Agent Desktop. Tyto výchozí ilustrace byly odstraněny a agenti nyní vidí vstupní stránku bez ilustrací.

  • Změna pořadí záložek v podokně Pomocné informace: Agenti mohou přetahovat záložky v podokně Pomocné informace a měnit tak pořadí Tab. Tato funkce je použitelná pro:

    • Karty zobrazené v podokně Pomocné informace.

    • Další karty v podokně Pomocné informace. Agent může kliknout na rozbalovací seznam Další karty a poté vybrat požadovanou Tab.

    Pořadí záložek se zachová i poté, co agent opustí podokno Pomocné informace, znovu načte prohlížeč, vymaže mezipaměť prohlížeče nebo se odhlásí a znovu přihlásí do Agent Desktop.

    Chcete-li obnovit výchozí pořadí karet, mohou agenti kliknout na tlačítko Další akce (Ikona Další akce) a vyberte možnost Resetovat objednávku Tab .

    Další informace naleznete v části Podokno pomocných informací v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Aby bylo možné tuto funkci povolit, musí soubor JSON s rozvržením plochy obsahovat následující nové vlastnosti:

    • Přetahování karet: Administrátoři musí nastavit hodnotu vlastnosti draggable na hodnotu true. Kromě toho nastavte vlastnost comp-unique-id na jedinečnou hodnotu pro identifikaci komponenty.

    • Obnovení objednávky Tab: Administrátoři musí zadat atributy resetování pro komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

    Další informace naleznete v části Podokno pomocných informací v Průvodci nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

12. dubna 2022

Zprávy o přechodu akcií

Devět nových hlasových reportů o přechodu na akcie je nyní k dispozici na Webex Contact Center. Tyto reporty mají stejný vzhled a dojem jako reporty Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Další informace naleznete v části Přechodové zprávy v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. dubna 2022

Nové digitální kanály byly spuštěny s plnou všeobecnou dostupností

Nové digitální kanály jsou nyní plně všeobecně dostupné.

Nové digitální kanály – chat, e-mail, služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v Webex Contact Center v regionech USA, Velké Británie, Austrálie a Nové Zélandy a EU. Zákazníci mohou spolupracovat s partnery a správci účtů na plánování zaškolení své organizace a využívání nových digitálních kanálů.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využít následující vylepšení:

  • Nástroj pro tvorbu Flow: Toto vylepšení umožňuje zákazníkům vytvářet účinné nástroje pro svépomoc. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • Směrování založené na dovednostech: Administrátoři mohou kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder přiřadit požadavky na dovednosti i kritéria pro jejich uvolnění. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

  • Vyskakovací okno: Vyskakovací okno je okno, které se automaticky zobrazí na ploše agenta, když agent provede určité akce, jako je přijetí požadavku na kontakt nebo odpověď na požadavek zákazníka. Vyskakovací okna pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl v konverzaci pokračovat.

  • Automatizované interakční zprávy prostřednictvím Flow nebo Bot umožňují zákazníkům vytvořit QnA nebo Task bot a integrovat ho prostřednictvím Flow.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Za následující služby se účtují příplatky: automatizované interakční zprávy, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatná linka SMS a používání botů.

Více informací naleznete na Nové digitální kanály v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Více informací naleznete v článku Aktualizujte z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31. března 2022

Automatická odpověď

Automatický příjem umožňuje podporovanému zařízení agenta Webex pro volání (aplikace Webex Calling nebo telefon MPP) automaticky přijímat hovory. Agent uslyší tón, když je hovor automaticky přijat.

Tato funkce vyžaduje předplatné Webex Calling.

Automatické přijímání hovorů se vztahuje na hovory přijaté nebo iniciované agentem na Agent Desktop. Hovory, které agenti přijímají a které nejsou spravovány funkcí Webex Contact Center, vyzvánějí jako obvykle, například od agenta k agentovi.

Administrátoři používají profil agenta Tab v modulu Provisioning na portálu pro správu k nastavení Automatická odpověď pole do Ano. Další informace naleznete v části Profil agenta v kapitole Zřizování v Cisco Webex Contact Center Průvodci nastavením a správou.

30. března 2022

Možnost přepínání telefonních čísel

Na vyžádání mohou zákazníci přistupovat k pracovnímu postupu řízenému průvodcem, který automaticky přepne poskytovatele telefonie pro daného klienta. To umožňuje zákazníkům přepínat mezi možnostmi VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN nebo Webex Calling (CCP/lokální brána). Zákazníci potřebují plánovaný výpadek, aby mohli změnit poskytovatele telefonních služeb.

Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Webex Contact Center.

16. března 2022

Vylepšení uživatelského prostředí v Průvodci nastavením služeb

Průvodce nastavením služeb je nyní vylepšen. Nastavení služby Kontaktní centrum je v souladu s novým uživatelským rozhraním. Možnosti konfigurace se nijak nemění a zůstávají stejné jako dříve.

Více informací naleznete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

3. března 2022

Bezproblémová cesta upgradu pro zákazníky z Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) na Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Cisco Customer Journey Platform (R10) nebo CC-One (R9) provést upgrade na Webex Contact Center. Zákazníci, kteří si tuto funkci zaregistrují, získají přístup k pracovnímu prostoru migrace. Tento pracovní prostor má následující klíčové funkce:

  • Konfigurace klientů: Zákazníci mohou extrahovat administrativní konfigurační data ze svého staršího klienta a převést je do formátu, který lze použít k rychlému vytvoření stejných konfigurací v Webex Contact Center.

  • Historická data: Poté, co zákazníci kompletně migrují na Webex Contact Center a jejich starší klienti budou vyřazeni z provozu, mohou zákazníci dotazovat data analyzátoru, která byla vytvořena na jejich starší platformě.

  • Nahrávky hovorů: Poté, co zákazníci kompletně migrují na Webex Contact Center a jejich starší klienti budou vyřazeni z provozu, si zákazníci mohou vyhledat a stáhnout nahrávky hovorů, které byly vytvořeny na jejich starší platformě.

Další informace naleznete v článku Migrace z verzí Cisco Customer Journey Platform (R10) a Cisco CC-One (R9) na Cisco Webex Contact Center.

Hromadné operace pro Webex Contact Center

Hromadné operace umožňují partnerům a zákazníkům hromadně vytvářet konfigurace správy pro Webex Contact Center pomocí souborů CSV. Tato funkce pomáhá automatizovat zaškolování nových zákazníků a umožňuje stávajícím zákazníkům snadno provádět rozsáhlé aktualizace konfigurace svých klientů.

Další informace naleznete v článku Hromadné operace v Webex Contact Center.

15. února 2022

Ochrana při prudkém nárůstu: Maximální počet souběžných hlasových hovorů pro klienta

Tato funkce definuje maximální počet aktivních hovorů pro klienta zákazníka. Hodnota se nazývá Prahová hodnota maximálního souběžného hlasového kontaktu a je přístupná v Nastavení Tab v portálu pro správu. Po dosažení prahové hodnoty jsou všechny nové hovory odmítány, dokud se stávající hovory neukončí, aby se počet souběžných hovorů udržel pod prahovou hodnotou. Souběžné hovory v kontaktním centru zahrnují příchozí hovory a odchozí hovory (odchozí hovory uskutečněné agenty, odchozí kampaňové hovory a zpětná volání).

Hodnota parametru Maximální prahová hodnota pro souběžný hlasový kontakt je nastavena o 30 % výše než oprávnění pro souběžný hlasový kontakt:

Maximální prahová hodnota souběžného hlasového kontaktu = Oprávnění pro souběžný hlasový kontakt * 1,3

Hodnota oprávnění pro souběžné hlasové kontakty je založena na následujícím vzorci:

Oprávnění pro souběžné hlasové kontakty = [((Počet přidělených licencí Standard Agent + Počet přidělených licencí Premium Agent) * 3) + Počet zakoupených doplňkových licencí IVR]

Pro předplatné s nulovým závazkem je hodnota oprávnění pro souběžné hlasové kontakty:

Oprávnění pro souběžné hlasové kontakty = [100 + počet zakoupených doplňkových licencí IVR]

Zákazníci mohou požádat o podporu o snížení nebo zvýšení maximálního limitu souběžných hlasových kontaktů. Maximální povolená hodnota pro prahovou hodnotu souběžného hlasového kontaktu je 13000. Další informace naleznete v části Nastavení souběžného hlasového kontaktu v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

V Analyzátoru je zobrazena zpráva Statistiky přepěťové ochrany . Více informací naleznete v Statistiky přepěťové ochrany v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Vylepšení směrování založené na dovednostech

V rámci směrování založeného na dovednostech (SBR) je představena nová metoda výběru kontaktů – výběr kontaktů na základě dovedností. Zákazníci si mohou zvolit jednu z následujících metod výběru kontaktů – výběr kontaktů na základě dovedností nebo výběr na základě metody FIFO (kdo přijde, ten přijde). V rámci výběru kontaktů na základě dovedností SBR pravidelně filtruje kontakty ve frontě tak, aby odpovídaly dovednostem agentů v sekvenci – (1) prioritě kontaktu a (2) časovému razítku (od nejstaršího po nejnovější).

Kontakty odeslané do front SBR jsou zaparkovány, dokud není k dispozici odpovídající agent. Pokud je agent k dispozici, odpovídající kontakt z zaparkovaných kontaktů se připojí k agentovi s prioritou, bez ohledu na pozici kontaktu ve frontě. Metoda výběru kontaktů na základě dovedností tak zkracuje dobu čekání zaparkovaných kontaktů a zvyšuje produktivitu agentů.

Ve výchozím nastavení je pro zákazníky povolen výběr kontaktů na základě dovedností. Pro aktivaci výběru kontaktů na základě FIFO musí zákazníci kontaktovat podporu Cisco. Více informací naleznete na Výběr kontaktů na základě dovedností v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

11. února 2022

Vylepšení Agent Desktop – Změna pořadí ikon v horizontální hlavičce

Nová nemovitost Akce v záhlaví se přidá do souboru JSON s rozvržením plochy. Tato vlastnost umožňuje administrátorovi změnit výchozí pořadí ikon v horizontální hlavičce Agent Desktop – (1) Webex ikona (Webex), (2) Použít telefon pro zvukový indikátor (Vnější vytáčení) a (3) Ikona oznámení. Ikony (Centrum oznámení).

Akce v hlavičce: ["Webex", "vytočení", "oznámení"],

Hodnota vlastnosti headerActions rozlišuje velká a malá písmena.

Chcete-li z Agent Desktop odstranit ikony záhlaví a s nimi spojené funkce, musí administrátor odstranit hodnoty vlastností.

Další informace naleznete v části headerActions v kapitole Zřizování v Cisco Webex Contact Center Instalační a administrační příručce.

Možnosti formátu data pro pole intervalu v sestavách analyzátoru

Výchozí formát data pro pole Interval v sestavách Analyzátoru je mm/dd/rrrr. Díky novému vylepšení umožňuje Analyzátor uživatelům zvolit různé formáty data pro pole Interval, podobně jako u ostatních polí v sestavách.

Přizpůsobení formátu data bylo dříve k dispozici pouze pro proměnné profilu.

Další informace naleznete v části Změna formátu data v poli intervalu v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. února 2022

Ošetření neplatného vstupu DTMF v dotazníku IVR po zavolání

Webex Contact Center dokáže zpracovat scénáře, kdy je od zákazníků během průzkumů po hovoru IVR neplatná nebo žádná vstupní odpověď DTMF (dvoutónový multifrekvenční signál). Vývojáři flow mohou nakonfigurovat parametr Časový limit v části Pokročilá nastavení aktivity Zpětná vazba v Návrháři flow a definovat tak maximální dobu (v sekundách), po kterou systém čeká na vstup DTMF od zákazníků. Dále mohou administrátoři nakonfigurovat následující nastavení IVR pro Webex Contact Center v **Nastavení dotazníku** Tab dotazníku po hovoru v **Webex Experience Management**:

  • Maximální počet neplatných vstupů a povolený časový limit: Administrátoři mohou vybrat hodnotu v rozevíracím seznamu Maximální počet neplatných vstupů a povolený časový limit a nastavit maximální počet, kolikrát systém povolí neplatné vstupy nebo odpovědi bez vstupu od zákazníků.

  • Zvukové soubory pro oznámení: Administrátoři mohou nahrávat zvukové soubory pro přehrávání oznámení v případě neplatného vstupu, časového limitu vstupu DTMF a překročení maximálního počtu pokusů.

Pokud zákazník zadá neplatný vstup nebo nezadá žádný vstup do otázky průzkumu v rámci zadaného časového limitu, kontaktní centrum přehraje zvukovou zprávu, která zákazníka upozorní na neplatný vstup nebo časový limit, a poté zákazníkovi přehraje stejnou otázku průzkumu. Po uplynutí maximálního počtu pokusů kontaktní centrum přehraje zákazníkovi odpovídající zvukové upozornění, přeskočí zbývající otázky v průzkumu a přehraje děkovnou zprávu, která průzkum ukončí.

Další informace naleznete v části Ověření vstupní odpovědi DTMF v dotazníku IVR po hovoru v Průvodci nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

7. února 2022

Globální proměnné v Webex Contact Center

Administrátoři mohou definovat globální proměnné pomocí modulu Provisioning v portálu pro správu. Administrátoři mohou nastavit globální proměnné jako prohlížitelné agentem a upravitelné agentem , aby je agentům zpřístupnili prostřednictvím Agent Desktop. Administrátoři mohou navíc nastavit proměnné jako reportovatelné a zahrnout je do reportů Analyzátoru. Vývojáři flow mohou pomocí globálních proměnných v rámci flow nastavovat a předávat hodnoty v kontextu interakcí zpracovávaných v kontaktním centru. Pokud agent aktualizuje hodnotu globální proměnné, kterou může agent upravovat, bude aktualizovaná hodnota k dispozici v Analyzátoru pro zobrazení v sestavě. Tato funkce umožňuje administrátorům definovat globální proměnné, které lze reportovat, a ukládat je napříč komponentami Webex Contact Center.

Další informace naleznete v části Globální proměnné v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Vývojáři toků již nemohou vytvářet proměnné CAD (Call-Associated Data) pomocí návrháře toků. Proměnné vlastního toku zůstanou nebudou reportovatelné.

28. ledna 2022

Webex Portál zákaznické zkušenosti pro vývojáře

Portál zákaznické zkušenosti pro vývojáře Webex umožňuje vývojářům třetích stran programově přístup k Webex Contact Center a oblastem, jako je umělá inteligence (AI) a cesta v rámci platformy zákaznické zkušenosti. Portál poskytuje REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), oznámení a SDK (software development kity), které pomáhají vývojářům vytvářet a vylepšovat zákaznickou zkušenost. Vývojáři se mohou seznámit s API pomocí referenčních dokumentů API, ukázkového kódu a funkce Vyzkoušet , které jsou k dispozici na portálu, k vytváření aplikací pro zákaznickou zkušenost.

V rámci nové verze jsou k dispozici následující funkce:

  • Automatizovaný proces integrace: Prostřednictvím integrací mohou vývojáři požádat o povolení k vyvolání rozhraní API pro zákaznickou zkušenost (CX). Vývojáři se nyní mohou snadno registrovat a spravovat integrace prostřednictvím sekce my-apps na vývojářském portálu Webex Contact Center.

  • Webhooky úloh: Vývojáři mohou dostávat oznámení o událostech úkolů v reálném čase prostřednictvím webových hooků úloh.

  • Multimediální profily API: Nový koncový bod CRUD (vytváření, čtení, aktualizace a mazání) API pro multimediální profily je nyní k dispozici.

  • Průvodce omezením rychlosti: Nový Průvodce omezením rychlosti je k dispozici na adrese Webex Contact Center pro dokumentaci portálu pro vývojáře.

  • Průvodce ověřováním: Chcete-li ověřovat aplikace pro přístup k prostředkům, podívejte se do Průvodce ověřováním na adrese Webex Contact Center, kde najdete dokumentaci k portálu pro vývojáře.

Pro více informací navštivte Webex Contact Center pro vývojáře portál.

22. ledna 2022

Podpora formátu E.164 pro mezinárodní hovory v centru Webex Contact Center

Webex Contact Center podporuje formát telefonního čísla E.164 pro mezinárodní volání agentů a supervizorů. Toto je navíc k formátu IDD (mezinárodní přímá volba), který byl dříve podporován pro všechny telefonní možnosti v Webex Contact Center.

Díky tomuto vylepšení je formát E.164 podporován pro všechny možnosti PSTN pro Webex Contact Center—Cisco Poskytovaná PSTN s balíčkem, PSTN poskytovatele služeb, PSTN od poskytovatele, vlastní PSTN (BYO PSTN), vlastní PSTN s lokální bránou (Webex Calling) a PSTN připojená ke cloudu (Webex Calling).

Webex Contact Center podporuje formát E.164 v následujících scénářích:

  • Příchozí hovory: Zákazníci kontaktního centra mohou ke spojení s kontaktním centrem používat čísla ve formátu E.164.

  • Přihlášení agenta: Agenti se mohou přihlásit k Agent Desktop zadáním čísel pro vytáčení ve formátu E.164 (kromě formátu IDD) do Přihlášení do stanice dialogové okno. Tato funkce umožňuje agentům nacházejícím se v různých zeměpisných oblastech zůstat připojeni ke svému klientovi centra Webex Contact Center a vyřizovat hlasové hovory. Více informací naleznete v části „Přihlásit se k Agent Desktop“ v uživatelské příručce k Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

    Další informace o konfiguraci telefonního čísla agenta naleznete v části Úprava uživatele (Nastavení agenta) v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

  • Přepojení, konzultace a konferenční hovory: Agenti mohou v dialogových oknech Žádost o přepojení a Žádost o konzultaci zahájit přepojení, konzultaci nebo konferenční hovory s agenty nacházejícími se v jiných geografických oblastech zadat telefonní čísla ve formátu E.164 (kromě formátu IDD). Další informace naleznete v částech Přepojení hovoru a Zahájení konzultačního hovoru v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Další informace o konfiguraci telefonních čísel v podnikovém adresáři naleznete v části Adresáře v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

  • Volání mimo linku a odchozí hovory kampaní: Agenti mohou uskutečňovat volání mimo linku kontaktům v jiných geografických oblastech pomocí telefonních čísel ve formátu E.164, a to kromě formátu IDD. Toto vylepšení se týká vnějšího volání, funkce courtesy callback a odchozí hovory v rámci kampaně. Další informace naleznete v části Uskutečnění volání ven v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Monitorování hovorů supervizorem: Supervizoři nyní mohou zadat číslo zpětného volání pro monitorování hovorů, přihlášení a koučování šeptem ve formátu E.164, a to kromě formátu IDD. Další informace naleznete v částech Monitorování hovorů a Vytvoření nebo úprava plánu monitorování v Cisco Webex Contact Center Instalační a administrační příručce.

Velké organizace mohou mít agenty v mnoha zemích po celém světě. U těchto agentů je pravděpodobné, že budou mít delší latence, protože zpáteční cesta hlasové telefonie může být jedním z faktorů v matrici od počátku do konce.

22. prosince 2021

Zachování filtrů řídicího panelu v APS a portálu pro správu

Webex Contact Center ukládá filtry nastavené v každém Tab ve Statistikách výkonu agenta (APS) v Agent Desktop a na portálu pro správu do mezipaměti prohlížeče. Ukládání filtrů do mezipaměti v každém Tab šetří agentům čas strávený nastavováním filtrů při každé změně karty, a tím jim poskytuje lepší uživatelský zážitek.

Změny filtrů provedené uživatelem se ukládají do mezipaměti prohlížeče v počítači uživatele pro dané ID uživatele. Filtry, které uživatel nastaví, zůstávají stejné, i když uživatel obnoví prohlížeč nebo se znovu přihlásí do Webex Contact Center pomocí stejného prohlížeče. Uživatel může filtry resetovat na výchozí hodnoty vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v částech Souhrnná zpráva, Statistiky agentů - Historická zpráva a Statistiky agentů podle státu - Historická zpráva v Uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Toto vylepšení platí pro Agent Desktop a portál pro správu, ale nikoli pro sestavy Analyzátoru.

Zachování šířky sloupců v tabulkových sestavách

Uživatelé analyzátoru mohou při spouštění sestav dynamicky měnit šířku sloupců v tabulkových sestavách. Změněná šířka sloupců se však dříve při aktualizaci sestav nezachovala, takže uživatelé museli velikost sloupců znovu změnit.

Díky novému vylepšení ukládá Webex Contact Center změněnou šířku sloupce do mezipaměti prohlížeče v počítači uživatele pro dané ID uživatele. Změněná šířka sloupce zůstává stejná, i když uživatel obnoví prohlížeč nebo se odhlásí a znovu přihlásí do Webex Contact Center pomocí stejného prohlížeče. V případě potřeby může uživatel obnovit šířku sloupce na výchozí velikost vymazáním mezipaměti prohlížeče.

Další informace naleznete v části Změna šířky sloupce sestavy v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Toto vylepšení se nevztahuje na sekci Upozornění na prahové hodnoty .

Formát celých čísel pro zpracovávané kontakty

Tabulkové sestavy v Analyzátoru byly vylepšeny tak, aby zobrazovaly počet zpracovaných kontaktů v celočíselném formátu. Toto platí pro následující sloupce:

  • Vyřízené kontakty

  • Vyřízené příchozí kontakty

  • Zpracované kontakty pro volání mimo telefon

Dříve sestavy zobrazovaly data v desítkovém formátu.

15. prosince 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Zachovat data pro aktuální úlohu agenta: Do souboru JSON rozvržení plochy je přidána nová vlastnost stopNavigateOnAcceptTask . Tato vlastnost určuje, zda se má fokus přesunout na nově přijatý úkol, když agent nový úkol přijme. Administrátoři mohou nastavit vlastnost na hodnotu True nebo False.

    • True: Zachovává fokus na aktuálním úkolu, na kterém agent pracuje. To pomáhá zachovat neuložená data, která se zadávají pro aktuální úlohu.

    • Nepravda: Přesune fokus na nově přijatý úkol. Tato hodnota je výchozí.

    Další informace naleznete v části Vlastnosti nejvyšší úrovně rozvržení JSON v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

  • Podpora speciálních znaků při vytáčení čísla pro hovory: Agent Desktop podporuje speciální znaky # (mřížka), * (hvězdička) a : (dvojtečka) kromě + (plus) ve vytáčeném čísle pro odchozí hovory, požadavky na přepojení a požadavky na konzultaci.

    Když agent zkopíruje číslo se speciálními znaky do pole Vytočené číslo nebo na číselník, Agent Desktop si zachová pouze ty speciální znaky, které jsou podporovány (+, #, * a :).

    Další informace naleznete v části Správa hlasových hovorů v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

  • Vylepšení uživatelského prostředí – Štítky v rozbalovacích oknech příchozích hovorů: V rozbalovacích oknech příchozích hovorů se zobrazují nové štítky pro snadnou identifikaci typu hovoru. Štítky také zlepšují přístupnost pro zrakově postižené uživatele.

    Dále se zobrazí Agent Desktop Ikona zpětného volání a Ikona volání kampaně Jako ikony zpětného volání a volání kampaně.

    V následující tabulce jsou uvedeny typy volání, ikony a odpovídající popisky:

    Typ volání

    Popisek

    Ikona

    Příchozí hlasový hovor

    Příchozí hovor

    Ikona příchozího hovoru

    Zavolat zpět

    Zavolat zpět

    Ikona zpětného volání

    Odchozí hovor v rámci náhledové kampaně

    Hovor v rámci kampaně

    Ikona volání kampaně

    Vnější volání

    Vnější volání

    Ikona volání mimo telefon

    Další informace naleznete v části Seznam úkolů v Uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

3. prosince 2021

Doplňky podpory lokalizace v Analyzátoru

Analyzátor podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Spojené království) a portugalštině (Portugalsko), a to kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány.

30. listopadu 2021

Podpora více jazyků pro průzkumy po zavolání

Zákazníci kontaktního centra mohou poskytovat zpětnou vazbu prostřednictvím průzkumů po hovoru, které jsou k dispozici v několika jazycích a jsou s podporou platformy Webex Experience Management. Tato funkce je k dispozici pro hlasové i e-mailové/SMS kanály průzkumů.

Chcete-li vybrat vlastní jazyk pro průzkum po hovoru, může vývojář flow použít proměnnou Global_language nebo vybrat přepínač Override Language Settings v části Language Settings aktivity Feedback v nástroji Flow Designer. Pokud vybraný jazyk není v průzkumu nakonfigurován v Webex Experience Management nebo není podporován, průzkum se vrátí k použití výchozího jazyka angličtiny (USA).

Další informace o podporovaných jazycích a o tom, jak nakonfigurovat vlastní jazyk, naleznete v části Nastavení jazyka v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

  • U stávajících postupů se povolením funkce Přepsat nastavení jazyka resetuje jazyk pro všechny hlasové a e-mailové/SMS průzkumy na angličtinu (USA). Zákazníci musí upravit všechny existující postupy (aktivací přepínače Přepsat nastavení jazyka a následným výběrem vlastního jazyka), aby mohli i nadále používat vlastní jazyk.

  • Parametry Preferovaný jazyk a Nastavit na proměnnou jsou z aktivity Zpětná vazba odebrány.

Uvítací a děkovné zprávy podpory v dotaznících po zavolání

Administrátoři mohou nakonfigurovat dotazníky tak, aby na začátku a na konci dotazníků IVR po hovoru přehrávaly uvítací zprávy a poděkování. Aby administrátor mohl tyto zprávy v průzkumu povolit, musí při konfiguraci dotazníku průzkumu v Webex Experience Management přidat odpovídající zvukové soubory do uvítací zprávy a poděkování . Tyto zprávy používají nastavení jazyka, které je nakonfigurováno v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.

Zprávy *Uvítání* a *Děkování* se přehrávají ve stejném jazyce, jaký byl nastaven v Návrháři toku pro průzkum a jaký si vybral zákazník. Pokud tyto zprávy nejsou nakonfigurovány a proto nejsou k dispozici v nastaveném jazyce v dotazníku, kontaktní centrum je přeskočí a přehraje pouze otázky z průzkumu bez zpráv.

Podpora proměnných pro vlastní předvyplnění v průzkumech po hovoru

Webex Contact Center podporuje další data (například Jméno zákazníka: John, Země: US) ve formě volitelných proměnných. Další data lze předat funkci Webex Experience Management a uložit ji jako součást dat z odpovědí na průzkum.

Aby Webex Contact Center mohl předávat další data do Webex Experience Management, musí administrátor v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management vytvořit vlastní předvyplňovací otázky. Dále musí vývojář toku nakonfigurovat odpovídající proměnné jako páry klíč-hodnota v aktivitě zpětné vazby v návrháři toku. Vývojář toku musí zadat Zobrazovaný název otázky v dotazníku průzkumu v Webex Experience Management jako Klíčový parametr odpovídající proměnné v aktivitě Zpětná vazba v Návrháři toku.

Webex Contact Center poté předá dodatečná data funkci Webex Experience Management, která budou uložena jako součást dat odpovědí z průzkumu spolu s odpověďmi zákazníků. Díky tomuto procesu jsou odpovědi na průzkumy kontextovější a pomáhají získat hlubší přehled o datech pomocí widgetu Analýza zákaznické zkušenosti.

Více informací naleznete na Přihrávání proměnných v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

22. listopadu 2021

Nové digitální kanály v Webex Contact Center v regionu APJC

Nové digitální kanály – chat, e-mail, služba krátkých textových zpráv (SMS) a Facebook Messenger – jsou nyní k dispozici v Webex Contact Center v regionu APJC prostřednictvím integrace s imimobile.

Zákazníci mohou při používání těchto kanálů využít následující vylepšení:

  • Flow Builder: Umožňuje zákazníkům vytvářet robustní samoobslužnou nápovědu. Flow Builder je editor umožňující zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimem programovacího kódu nebo skriptů. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • Tvůrce botů: Pomocí nástroje Bot Builder si zákazníci mohou vytvořit bota pro otázky a odpovědi (QnA) nebo úkoly a integrovat ho prostřednictvím toku (Flow).

  • Nově jsou podporovány následující funkce:

    • Směrování založené na dovednostech: Administrátoři mohou kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder přiřadit požadavky na dovednosti i kritéria pro jejich uvolnění. Podle požadavků na dovednosti jsou na agenty směrovány kontakty, které jsou v daném okamžiku vyhodnoceny jako nejlépe vyhovující v rámci toku.

    • Vyskakovací obrazovka: Vyskakovací okno je okno, které se automaticky zobrazí na ploše agenta po určitých akcích, jako je přijetí kontaktu, když agent reaguje na požadavek zákazníka o kontakt. Vyskakovací okna pomáhají agentovi získat více informací o zákazníkovi, aby mohl v konverzaci pokračovat.

    • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Za následující služby se účtují příplatky – automatické interaktivní zprávy, krátký kód SMS, dlouhý kód SMS, bezplatná linka SMS a používání botů.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Průvodci nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

Poznámka: Nové digitální kanály jsou vydávány v režimu řízené GA (obecné dostupnosti). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem. Další informace naleznete v článku Upgrade z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. listopadu 2021

Webex Contact Center Spuštění platformy ve frankfurtském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní k dispozici pro zákazníky, kteří mají svou zemi působnosti namapovanou na datové centrum ve Frankfurtu. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Více informací naleznete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

Integrace OEM (Original Equipment Manufacturer) pro Calabrio se v současné době ověřuje pro novou platformu a bude brzy k dispozici.

11. listopadu 2021

Povolit virtuálnímu agentovi pro hlasovou komunikaci bez uživatelského vstupu

Virtuální agenti pro hlas dokáží zpracovat scénáře, kdy v zadaném časovém období nedojde k žádnému vstupu (hlasu a DTMF) od uživatele. Vývojáři flow mohou nastavit dobu trvání časového limitu bez vstupu a počet opakovaných pokusů, které se mají provést, pokud nedojde k žádnému vstupu od uživatele, zadáním následujících hodnot parametrů v rozšířeném nastavení aktivity virtuálního agenta:

  • Časový limit bez vstupu: Doba (v sekundách), po kterou virtuální agent čeká na vstup uživatele.

  • Maximální počet pokusů o vstup bez zadání: Počet pokusů virtuálního agenta čekat na vstup uživatele po uplynutí časového limitu.

Aktivita virtuálního agenta poskytuje novou výstupní proměnnou ErrorCode k indikaci události časového limitu nebo chybového stavu.

Výchozí chybová zpráva, která se aktuálně přehrává v angličtině (USA), se již uživatelům přehrát nebude. Aby vývojáři toku mohli přehrát zvukovou zprávu, která uživatele upozorní na chybu, musí do toku zahrnout aktivitu Přehrát zprávu, která používá výstupní proměnnou Kódchyby z aktivity Virtuálního agenta.

Další informace naleznete v části Virtuální agent v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

26. října 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Zahájení volání z historie interakce agenta: Agent může zahájit volání kliknutím na telefonní číslo v podokně Historie interakce agenta. Agent může toto číslo také upravit před zahájením volání na dálku.

    Další informace naleznete v části Historie interakcí agentů v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Doplňky podpory lokalizace: Agent Desktop podporuje lokalizaci ve dvou dalších jazycích – angličtině (Spojené království) a portugalštině (Portugalsko), a to kromě 27 jazyků, které byly dříve podporovány. Více informací naleznete v části Lokalizace v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Doplňky podpory lokalizace se aktuálně nevztahují na sestavy statistik výkonu agentů (APS) a budou k dispozici společně s doplňky podpory lokalizace pro Analyzer.

18. října 2021

Přístup k sestavám a řídícím panelům prostřednictvím odkazů v prohlížeči

Standardní agenti a prémioví agenti, kteří nemají přístup k Analyzátoru pro zobrazení a spouštění řídicích panelů a sestav, mohou k řídicím panelům a sestavám přistupovat pomocí odkazů v prohlížeči.

Funkce procházení detailů není k dispozici pro sestavy, ke kterým se přistupuje prostřednictvím odkazů v prohlížeči.

Další informace naleznete v části Přístup k přehledům a řídicím panelům prostřednictvím odkazů prohlížeče v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. září 2021

Regionální VPOP Ingress ve vzdálených zemích

Zákazníci, kteří se připojují k nové platformě Webex Contact Center v datových centrech Austrálie a Spojených států, si mohou nakonfigurovat následující další vzdálené země pro přístup do svého místního virtuálního bodu přítomnosti (VPOP). Zákazníci obvykle objednávají země ve fázi ověření nasazení v rámci přístupu ke kvalitě (A2Q).

Webex Contact Center Datové centrum

Další podporované země

Austrálie

Singapur

Indonésie

Malajsie

Filipíny

Thajsko

Vietnam

Spojené státy

Mexiko

Brazílie

Chile

Argentina

Peru

Kolumbie

Tato nová nabídka platí pouze pro architektury nasazení PSTN poskytovatele služeb nebo Cisco Unified Communications Manager. Nová nabídka se nevztahuje na nasazení Cisco Webex Calling.

Zřízení VPOP v těchto zemích je podmíněno dohodami v regionu s 60denní dobou provozu VPOP.

Podpora pro více regionů

Webex Contact Center s Cisco Webex Calling Telefonie podporuje více regionů (zemí nebo částí zemí) pro agenty a volající. Jsou podporovány následující scénáře:

  • Volající jsou z jednoho regionu a agenti jsou z více regionů

  • Volající a agenti se nacházejí ve více regionech

V těchto scénářích jsou podporovány jak příchozí, tak i odchozí hovory. V případě příchozích hovorů volající volají do nastavení cloudově připojené PSTN (CCP) nebo lokální brány (LGW). Tyto hovory jsou směrovány k agentům. Agenti mohou uskutečňovat hovory do libovolného regionu.

Agenti patří do různých umístění, jak je nakonfigurováno v Control Hubu. Agenti jsou nakonfigurováni s číslem a klapkou pro své umístění.

Příchozí čísla jsou přidružena k regionům v Control Hubu. Hovory jsou směrovány k agentům podle strategie směrování nakonfigurované v Webex Contact Center.

Více informací naleznete na Podpora pro více regionů v Cisco Webex Contact Center Průvodce nástupem do služby Voice.

24. září 2021

Integrace aplikace Webex (Webex) do Agent Desktop

Aplikace Webex (Webex) je spolu s funkcemi pro zasílání zpráv, volání a schůzky integrována s aplikací Webex Contact Center Agent Desktop.. Tato integrace umožňuje agentům spolupracovat s ostatními agenty, supervizory a odborníky na danou problematiku, aniž by museli opustit aplikaci Agent Desktop. Funkci služby Webex může konfigurovat správce na globální nebo týmové úrovni prostřednictvím rozložení plochy.

Chcete-li povolit funkci Webex pomocí webexConfigured nemovitost, viz Vlastnosti nejvyšší úrovně rozvržení JSON sekce v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Aplikace Webex z Agent Desktop nepodporuje ovládání hovorů. Pro přijímání a uskutečňování hovorů potřebují agenti externí, neintegrovanou aplikaci Webex. Další informace naleznete v části Volání aplikací .

Chcete-li získat přístup k funkci Webex v Agent Desktop, podívejte se do části Webex App (Webex) v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Výchozí telefonní číslo (DN)/klapka pro agenta

    Pokud je výchozí DN pro agenta nakonfigurováno administrátorem v portálu pro správu (Zřizování > Uživatelé > Nastavení agenta > Výchozí DN), bude výchozí DN předvyplněno v následujících polích dialogového okna Přihlášení ke stanici , když se agent přihlásí do Agent Desktop:

    • Vytočte číslo (americký formát)

    • Linka

    Pokud administrátor omezí DN na výchozí DN pro agenta (Zřizování > Profil agenta > Ověření DN agenta > Zřízená hodnota), agent nemůže upravovat předvyplněné DN při přihlašování do Agent Desktop. DN bude pouze pro čtení.

    Další informace naleznete v části Přihlášení do Agent Desktop v Uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfigurace trvalých záložek na vlastních stránkách a ve widgetech

    Správce může nakonfigurovat karty na vlastních stránkách a vlastních widgetech jako trvalé pomocí rozvržení plochy. Pro konfiguraci trvalých karet musí administrátor nastavit následující atributy pro md-tabs:

    • Nastavte parametr persist-selection na true.

    • Nastavte jedinečný identifikátor pro tabs-id.

    Příklad:

    { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "jedinečné ID pro všechny tabulace v kontejneru" }, }

    Pokud je parametr md-tabs nastaven na trvalou hodnotu ("persist-selection": true), výběr Tab se zachová, i když agent přepíná mezi stránkami nebo widgety v Agent Desktop.

    Podokno Pomocné informace a stránka Sestavy statistik výkonu agenta v Agent Desktop již vykazují trvalé chování Tab.

    Další informace naleznete v části Navigace (Vlastní stránky) v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

  • Trvalé karty v sestavách statistik výkonu agentů (APS)

    Stránka s hlášeními APS zachovává dříve vybraný kód Tab, i když agent přepne na jakoukoli jinou stránku a poté se vrátí na stránku s hlášeními APS.

    Další informace naleznete v části Zprávy o statistikách výkonu agentů v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. září 2021

Sestavy kontaktů ve frontě a dostupných agentů

V Analyzátoru byly zavedeny dva nové přehledy o stavu zásob v reálném čase –Kontakty ve frontě a Dostupní agenti. Tyto zprávy se zobrazují jako karty v přehledu kontaktního centra – řídicí panel v reálném čase v analyzátoru a také v části Souhrn Tab na stránce Statistiky výkonu agentů v souboru Agent Desktop.

Nové reporty umožňují uživatelům získat informace o kontaktech čekajících ve frontě a o dostupnosti agentů v konkrétních týmech, aniž by museli tyto informace vyhledávat v tabulkových reportech.

Další informace o přehledech naleznete v části Přehled kontaktního centra – Řídicí panel v reálném čase v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definování souhrnu sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavách analyzátoru

Uživatelské rozhraní Analyzátoru nyní umožňuje uživatelům definovat souhrn sloupců pro skupinu segmentů řádků nejvyšší úrovně v sestavě. Uživatel může pro každý sloupec přidat vzorce – průměr, počet, minimum, maximum, součet a vlastní. Tato funkce poskytuje vylepšené zobrazení dat v tabulkových sestavách.

Další informace naleznete v části Přizpůsobení souhrnu sestavy v uživatelské příručce Cisco Webex Contact Center Analyzer.

7. září 2021

Dynamické proměnné pro frontu, dovednosti a prioritu volání

Tato funkce vylepšuje aktuální aktivitu kontaktu ve frontě v nástroji Flow Designer tím, že umožňuje dynamický výběr fronty, dovedností a priority volání, namísto statického nastavování hodnot těchto parametrů. Vývojář toku nyní může v aktivitě Kontakt ve frontě vybrat proměnné toku a dynamicky nakonfigurovat kontroly fronty, dovedností, priority kontaktu a dostupnosti agenta.

Další informace naleznete v části Aktivita kontaktů ve frontě v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

17. srpna 2021

Bezproblémový upgrade pro zákazníky z verze Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje zákazníkům používajícím Webex Contact Center 1.0 povést upgrade na nejnovější Webex Contact Center. Po povolení této funkce budou mít zákazníci přístup k novým možnostem kontaktního centra, aniž by to ovlivnilo stávající kontaktní procesy specifické pro verzi Webex Contact Center 1.0. Zákazníci mohou postupně přesunout úlohy telefonie, konverzací a e-mailů do nové platformy a převést agenty ve fázích vytvořených na míru jejich obchodním požadavkům.

Další informace najdete v článku Upgrade ze starší platformy na Cisco Webex Contact Center.

09 srpna 2021

Samoobslužné nastavení klienta pro správce kontaktního centra

Nastavení klienta, jako je Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři (vytáčeného čísla), Povolit ukončení hovoru, Povolit ukončení konzultace, Interval automatického ukončení, Časový limit obnovení ztraceného spojení a Štít soukromí, která byla dříve konfigurována pomocí portálu poskytovatele služeb Customer Journey Platform, jsou nyní přesunuta do centra Control Hub. Tato nastavení klienta nyní mohou být nakonfigurována správci kontaktního centra a nemusí být spravována týmem Cisco Operations. V budoucnu budou moci tato nastavení spravovat všechny role správce kontaktního centra.

V souladu s tímto vylepšením je nastavení Tab v Centru řízení reorganizováno a je rozděleno do následujících podkaret:

  • Obecné: Umožňuje správcům synchronizovat uživatele mezi Centrem řízení a portálem pro správu, poskytuje informace o podrobnostech služby vaší organizace a poskytuje přístup k portálu pro správu pro pokročilé konfigurace. Další informace najdete v článku Způsoby přidání uživatelů pro Cisco Webex Contact Center.

  • Zabezpečení: Umožňuje správcům konfigurovat všechna nastavení související se zabezpečením. To zahrnuje ochranu osobních údajů, nastavení zabezpečení pro přílohy konverzací a e-mailů a zásady zabezpečení obsahu. Další informace naleznete v článku Nastavení zabezpečení pro Cisco Webex Contact Center.

  • Hlas: Umožňuje správcům přidávat čísla příchozí volby, která se používají pro příjem hovorů zákazníků. Další informace naleznete v článku Nastavení hlasového kanálu pro Cisco Webex Contact Center.

  • Plocha: Umožňuje správcům spravovat a konfigurovat funkce hlasových kanálů pro Agent Desktop a interval automatického zabalení a časový limit obnovení ztraceného připojení. Mezi funkce hlasového kanálu patří Povolit vynucení výchozího čísla v adresáři, Povolit ukončení hovoru a Povolit ukončení konzultace. Další informace najdete v článku Nastavení plochy pro Cisco Webex Contact Center.

03 srpna 2021

Zavedení platformy Webex Contact Center do datového centra ve Spojeném království

V datovém centru ve Spojeném království je nyní k dispozici nová platforma Webex Contact Center. Zákazníci, kteří vyberou zemi provozu řešení mapovanou na datové centrum ve Spojeném království, mají mít možnost registrace do nové platformy Webex Contact Center. Další podrobnosti o dostupných možnostech pro tyto zákazníky najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

27. července 2021

Nové digitální kanály pro Webex Contact Center

Nové digitální kanály - WebChat, E-mail, Služba krátkých zpráv (SMS) a Facebook Messenger - jsou nyní k dispozici v novém Webex Contact Center v regionech USA i Velké Británie prostřednictvím integrace imimobile.

Zákazníci používající tyto kanály mohou využívat následující rozšíření poskytovatele imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder je editor, který umožňuje zákazníkům vytvářet interaktivní komunikační toky s minimálním úsilím při programování nebo skriptování. Jeho snadno použitelné rozhraní Flow Canvas podporuje přetahování a umožňuje sestavovat komunikační toky pomocí uzlů.

  • Bot Builder: pomocí Bot Builderu mohou zákazníci vytvořit robota QnA nebo Task a integrovat ho prostřednictvím toku.

  • Jsou podporovány následující nové funkce:

    • Směrování založené na dovednostech: Správci mohou přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria relaxace dovedností kontaktům v uzlu QueueTask v nástroji Flow Builder. Kontakty jsou směrovány agentům na základě požadavků na dovednosti, aby byla splněna nejlepší shoda v daném okamžiku v toku.

    • Pop obrazovky: Pop obrazovky je okno nebo dialogové okno, které se samostatně zobrazí na ploše agenta, když agent odpoví na konverzaci se zákazníkem. Automaticky otevíraná okna poskytují agentovi více informací o volajícím, aby věděl, jak dále pokračovat v konverzaci.

  • Možnosti kanálu umožňují povolit hypertextové odkazy a potvrzení o doručení.

  • Všechny digitální kanály jsou součástí licence Premium Seat. Zvláštní poplatky jsou účtovány za SMS (Short Message Service) – krátký kód, dlouhý kód, bezplatná linka a využívání botů.

Nové digitální kanály jsou uvolňovány v kontrolované GA (General Availability). Nové digitální kanály mohou využívat pouze zákazníci, kteří se spojili s týmem Cisco Solution Assurance ohledně plánu zavádění. Podporována je také migrace z vybraných starších platforem.

Další informace naleznete v části Nové digitální kanály v Příručce nastavením a správou Cisco Webex Contact Center.

26. července 2021

Import a export sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru nyní poskytuje správcům možnost importovat a exportovat sestavy jako jednotlivé soubory nebo jako více souborů ve složce. Tato funkce umožňuje správcům a správcům partnerů exportovat vlastní sestavy v klientu a importovat je do jiných klientů.

Vylepšené zobrazení seskupených sestav

Uživatelské rozhraní analyzátoru je vylepšeno odstraněním prázdných řádků v seskupených sestavách. Tím byla v sestavách zredukována prázdná místa, což zvyšuje přehlednost zobrazení sestav.

19. července 2021

Skrytí neaktivních uživatelů

Na stránce Uživatelév modulu Zřizování na portálu Management Portal se nachází zaškrtávací políčko Hide Inactive Users (Skrýt neaktivní uživatele) pro odfiltrování neaktivních uživatelů. Pokud správce zaškrtne políčko Skrýt neaktivní uživatele , neaktivní uživatelé v tenantovi se nezobrazí.

Agent Desktop – vylepšení automaticky otevíraného okna

Obrazovka Pop Tab v podokně Pomocné informace Agent Desktop zobrazuje vyskakovací okna obrazovky, která jsou relevantní pro aktuálně vybranou interakci. Pokud agent například přijme interakci od zákazníka Petra Chvojková, na kartě Screen Pop (Automaticky otevírané okno) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) se zobrazí automaticky otevřené okno přidružené k interakci s Petrou Chvojkovou.

17. července 2021

Objednávání a zřizování – nabídka doplňku Port IVR

Ve výchozím nastavení má zákazník nárok na dvě licence IVR portu pro každou licenci agenta Standard nebo Premium, kterou zakoupil. Tato funkce zavádí doplněk IVR Port, který umožňuje zákazníkovi zakoupit další licence portů IVR, takže na IVR může být hostován vyšší počet relací.

Podpora více jazyků virtuálního agenta

Služba Webex Contact Center je integrována s platformou Google Dialogflow, která zákazníkům poskytuje konverzační prostředí IVR. Dříve virtuální agent používal výchozí jazyk en-US. Vylepšená funkce virtuálního agenta nyní podporuje další jazyky a hlasy Google Dialogflow. Zákazníci mohou nastavit vstupní jazyk a hlasový název virtuálního agenta prostřednictvím aktivity virtuálního agenta v nástroji Flow Designer.

Parametry virtuálního agenta

Vývojáři toku mohou nyní nakonfigurovat volitelné vstupní parametry aktivity virtuálního agenta. Vstupní parametry předávají další vlastní informace z toku Webex Contact Center robotovi Google Dialogflow pro implementaci pokročilých konverzačních prostředí.

Google Dialogflow a podpora regionálního nastavení

Zákazníci Webex Contact Center mohou zadáním oblasti Google Dialogflow konfigurovat své hlasové a konverzační virtuální agenty. Google Dialogflow nabízí několik oblastí nasazení, aby byla snížena latence a naplněny požadavky na umístění dat. Zákazníci mohou zadat ID regionu při konfiguraci virtuálních agentů prostřednictvím Centra řízení, takže data pocházející z Webex Contact Center jsou směrována do datového centra Google Dialogflow zadaného v poli Oblast .

Dostupnost agenta ve frontě pro hlasové hovory

Vývojář toku nyní může určit počet agentů aktuálně dostupných pro obsluhování fronty. Aktivita Get Queue Info (Získat informace o frontě) v nástroji Flow Designer poskytuje dodatečné výstupní proměnné, aby mohl vývojář toku sledovat stav fronty a před směrováním hovoru do fronty, která je nedostatečně obsluhována, provést opravná opatření (jako je přesměrování do samoobslužné služby nebo zadání kritérií zmírňujících požadavky na dovednosti). Tato funkce umožňuje předcházet stavu možného přetečení.

06 července 2021

Zavedení nové platformy Webex Contact Center v australském datovém centru

Nová platforma Webex Contact Center je nyní dostupná pro zákazníky, kteří mají svou zemi provozu řešení mapovánu na datové centrum v Austrálii. Zákazníci, kteří se v rámci procesu A2Q spojili s týmem Cisco Solution Assurance a ověřili požadavky na nové funkce platformy, mohou pokračovat procesem zavádění. Další podrobnosti o krocích potřebných pro onboarding najdete v článku Začínáme s Cisco Webex Contact Center.

Služba Google CCAI pro zákazníky OEM

Zákazníci s řešením Webex Contact Center mohou nyní používat virtuální agenty pro hlasovou komunikaci a konverzace společně s projektem Google Cloud Platform, který poskytla společnost Cisco. Zákazníci teď můžou zadat ID projektu a ID oblasti při vytváření virtuálních agentů Dialogflow v Centru řízení. Zákazníci, kteří zakoupí předplatné aplikace OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od společnosti Cisco, mohou s touto funkcí přidružit více virtuálních agentů ke stejnému projektu Google Cloud Platform a může jim být dodán konsolidovaná faktura za použití řešení Webex Contact Center, na které je zahrnuto použití služby CCAI.

Průzkumy po skončení hovoru a sestavy průzkumů po skončení hovoru IVR pro řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Webex Experience Management, aby bylo možné provádět průzkumy po skončení hovoru a shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků. Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím SMS, e-mailových kanálů nebo IVR.

Průzkumy po skončení hovoru přináší následující výhody:

  • Správci mohou konfigurovat průzkumy po skončení hovoru IVR, pokud má být zákazníkovi nakonci hlasového hovoru přehrán navazující průzkum.

  • Průzkumy po skončení hovoru lze provádět prostřednictvím hlasového kanálu, a také pomocí e-mailů a SMS zpráv.

  • Podrobnosti o průzkumech po skončení hovoru, jako jsou statistiky přihlášení, četnost odpovědí na průzkum a míra dokončení průzkumu, jsou zaznamenány v analyzátoru v sestavě průzkumu po skončení hovoru.

Aby mohl být průzkum po skončení hovoru aktivován, v toku musí být použita globální proměnná Global_FeedbackSurveyOptin, která musí být nastavena na hodnotu true. Úspěšné provedení průzkumů po skončení hovoru vyžaduje aktualizaci existujících toků.

21. června 2021

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání

Správci mohou pro organizaci kontaktního centra nastavit identifikaci ANI vnějšího volání (automatické určení čísla). Rozevírací seznam Default Outdial ANI v nabídce Nastavení Tab organizace v modulu Zřizování portálu pro správu zobrazuje všechna existující vytáčená čísla, která jsou namapována na vstupní body. Správci mohou pomocí tohoto rozevíracího seznamu vybrat vytáčené číslo jako výchozí identifikaci ANI pro vnější volání z organizace.

Pokud je uskutečněno vnější volání směrované na zákazníka a agent nevybere z rozevíracího seznamu Select Outdial ANI (Vybrat identifikaci ANI vnějšího volání) identifikaci ANI vnějšího volání, použije se výchozí identifikace ANI vnějšího volání. Výchozí identifikace ANI vnějšího volání se zobrazí v ID volajícího zákazníka.

Výchozí identifikace ANI vnějšího volání je platná na rovni klienta.

16. června 2021

Vylepšený Agent Desktop – odkaz na automaticky otevírané okno

Oznámení o automaticky otevíraném okně v centru oznámení se zobrazuje jako hypertextový odkaz na dané automaticky otevírané okno. Text uvedený v novém poli Screen Pop Desktop Label v Návrháři toku je zobrazovaný text hypertextového odkazu na Agent Desktop.

08 června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Vylepšení RONA: Požadavky na příchozí hovory nejsou doručovány operátorům v případě selhání telefonu, zařízení nebo sítě. Požadavky na příchozí hovor jsou vráceny do fronty a stav agenta se změní na RONA. Nové požadavky nejsou doručovány agentovi, který je ve stavu RONA.

  • Určení agenti pro konzultaci nebo přepojení hovoru: V dialogových oknech Žádost o přenosConsult Request (Žádost o konzultaci se v rozevíracím seznamu Vytáčené číslo zobrazuje položka adresáře podniku. V položkách adresáře jsou k dispozici kromě pole Telefonní číslo, které již bylo přidáno dříve, také jména. To pomáhá agentům identifikovat správnou položku adresáře a zvolit, kdy během hlasového hovoru konzultují nebo přepojují.

  • Profilový obrázek: Agenti mohou nakonfigurovat svůj profilový obrázek při aktivaci uživatelského účtu nebo později pomocí stránky profilu Cisco Webex. Pokud agent nenakonfiguruje profilový obrázek, profil uživatele zobrazí iniciály agenta.

  • Kompatibilita s usnadněním přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje čtečku obrazovky pro prvky profilu uživatele, které jsou jen pro čtení. Toto je v souladu se zásadami pro usnadnění přístupu k webovému obsahu (WCAG) 2.0.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Odznak kanálu médií v části Kapacita kanálu dialogového okna Profil uživatele zvýrazní pouze relevantní kanály médií, pro které má agent přidělenou kapacitu.

02 června 2021

Umožnění zákazníkům nakonfigurovat kombinaci placených a bezplatných čísel pro síť Cisco PSTN pro řešení Contact Center

Pokud si zákazník před tímto vylepšením zakoupil možnost Bundle 2: Inbound toll-free number access s doplňkem Cisco PSTN for Contact Center, musel nakonfigurovat všechna příchozí čísla jako bezplatná. V případě fakturace vyhodnotilo řešení Webex Contact Center všechna vytáčená čísla jako bezplatná.

Díky tomuto vylepšení může řešení Webex Contact Center klasifikovat každé číslo přidané do klienta jako placené nebo bezplatné. Fakturace Webex Contact Center se počítá na základě objemů hovorů na všech bezplatných číslech.

Následující sestavy využití licencí jsou vylepšeny, aby pomohly klasifikovat čísla placených a bezplatných linek:

  • License Usage Report (Sestava použití licence): Tato sestava byla vylepšena, aby poskytovala zákazníkům metriku pro max. počet zjištěných souběžných bezplatných hovorů za den. To svědčí o použití balíčku 2: Přístup k příchozímu bezplatnému číslu. Rozdělení maximálního počtu souběžných bezplatných hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě při dodržení maximální hodnoty. Kromě toho sestava poskytuje objemy souběžných hovorů pozorované na placených číslech v době, kdy byl pozorován maximální počet souběžných bezplatných hovorů. Rozdělení souběžných placených hovorů ukazuje složení hovorů připojených k agentovi, systému IVR a frontě.

  • Sestava historického využití licence: Tato sestava zobrazuje maximální počet souběžných bezplatných hovorů za předchozí měsíce. Tato sestava má přístup k datům za posledních 36 měsíců a umožňuje zobrazit data za následující 12měsíční období.

01 června 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Výchozí název: Nový výchozí název aplikace Agent Desktop je Webex Contact Center. Správce může přizpůsobit výchozí titul na globální úrovni nebo na úrovni týmu prostřednictvím rozvržení plochy.

  • Vylepšení uživatelského prostředí:

    • Dialogové okno Station Login (Přihlášení ke stanici) podporuje funkci automatického dokončování. Funkce automatického dokončování uloží čas agenta automatickým vyplněním dříve zadaných vytáčených čísel a čísel linky. Počet položek uložených v režimu standardního procházení je pro prohlížeč specifický. Chcete-li uložené položky odebrat, agent musí vymazat mezipaměť prohlížeče. Funkce automatického dokončování není podporována v režimu soukromého procházení.

    • Dialogové okno Klávesové zkratky má nyní minimální výšku a šířku (v pixelech), kterou nelze při změně velikosti dialogového okna překročit. Tím je zajištěno, že obsah dialogového okna zůstane čitelný.

    • V podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) je zachován výběr karty agenta pro konkrétní interakci, i když agent přepíná mezi interakcemi. Zvažte například, že má agent hlasovou interakci a otevřel v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) kartu Screen Pop (Automaticky otevírané okno). Agent se pak přepne do interakce pomocí konverzace a otevře kartu Contact History (Historie kontaktů). Když se agent vrátí k hlasové interakci, výběr Pop Tab obrazovky zůstane zachován.

24. května 2021

Filtry v režimu spuštění

Uživatelské rozhraní analyzátoru nabízí možnosti filtrování, když uživatelé spouštějí sestavy v režimu spuštění. Tato funkce nabízí vylepšené prostředí pro generování sestav. Uživatelé si mohou vybrat filtry, které se zobrazí při vytváření nebo úpravě vizualizace nebo při vytváření kopie vizualizace. Když uživatelé vizualizaci spustí, vybrané filtry se zobrazí v pravém horním rohu stránky vizualizace. Uživatelé mohou vizualizaci filtrovat pomocí vhodných filtrů, aniž by museli sestavu upravovat.

28. dubna 2021

Podrobnosti služby v centru Control Hub

V centru Control Hub byl vytvořen nový oddíl Podrobnosti služby na kartě Contact Center Settings (Nastavení řešení Webex Contact Center). Tato část umožňuje správcům a technikům podpory rychle určit konfigurace na úrovni platformy, které se vztahují k organizaci zákazníka. Část Podrobnosti služby obsahuje následující informace:

  • Webex Contact Center Country of Operation (Země provozu řešení Webex Contact Center): Toto pole zobrazuje zemi provozu řešení, která byla vybrána v průvodci nastavením, když byl zřízen klient kontaktního centra. Toto pole poskytuje informace o zeměpisném umístění kliena.

  • Webex Contact Center Platform Details (Podrobnosti o platformě Webex Contact Center): Hodnota New Platform (Nová platforma) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient je hostován na nejnovější platformě Webex Contact Center.

  • Digital Channel (Digitální kanál): Hodnota Native Digital (Nativní digitální) zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá aktuální nabídku digitálních kanálů od společnosti Cisco. Pro tuto oblast budou zavedeny další hodnoty, protože v budoucnu bude zavedeno více nabídek digitálních kanálů kontaktních center. Pomůže to odlišit zákazníky, kteří používají nativní digitální kanál, od zákazníků, kteří budou používat nadcházející nabídky digitálních kanálů.

  • Hlasový kanál: Hodnota Webex Calling Integrated zobrazená v tomto poli potvrzuje, že klient používá pro telefonii integraci Volání Webex. Budoucí vylepšení hlasové platformy kontaktního centra přidají pro toto pole další hodnoty. To pomůže odlišit zákazníky, kteří používají integrovanou platformu Webex Calling od zákazníků, kteří budou používat nadcházející vylepšení hlasové platformy.

  • Telefonie pro Webex Contact Center: Toto pole zobrazuje položky Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP and Local gateway) (Volání Webex (CCP a místní brána)) nebo Most POP pro hlasové služby k označení možnosti sítě PSTN, která je pro zákazníka použitelná.

08 dubna 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop

  • Hledání stavu dostupnosti: Agent může použít vyhledávací pole k vyhledání stavu dostupnosti, který se má zobrazit na vodorovném záhlaví Agent Desktop. K dispozici jsou stavy dostupnosti Dostupný a Nečinný, které jsou nakonfigurované správcem.

  • Možnosti podokna seznamu úloh: Podokno Seznam úloh v Agent Desktop nabízí následující možnosti:

    • Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy): Agent může kliknutím na tlačítko Accept All Tasks (Přijmout všechny úlohy) přijmout současně více požadavků na digitální kanál (konverzace, e-mail a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

    • New Replies (Nové odpovědi): Agent může kliknutím na tlačítko New Replies (Nové odpovědi) přejít k nepřečteným zprávám digitálního kanálu (konverzace a konverzace pomocí zpráv v sociální síti).

  • Speciální znak podporovaný pro vytáčené číslo a linku: Pokud agent zkopíruje číslo vytáčení nebo linku, které obsahuje speciální znaky (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', |, ~, ', _ a -) do textového pole Vytáčecí číslo nebo linka , budou speciální znaky při odesílání podrobností odebrány. To je důležité pro následující dialogová okna:

    • Station Login (Přihlášení ke stanici) (vytáčené číslo a linka).

    • Žádost o přenos (vytáčené telefonu),

    • Consult Request (Žádost o konzultaci) (vytáčené číslo).

    Jediným podporovaným speciálním znakem je znaménko +.

  • Vlastnosti souboru JSON s rozložením plochy:

    • responsive: Do souboru JSON byla přidána nová vlastnost responsive. Tato vlastnost určuje, zda webová komponenta nebo widget založený na prvku iFrame přidaný ve vlastním rozvržení na úrovni stránky nebo na úrovni kompozice reaguje nebo ne. Tuto vlastnost lze nakonfigurovat za použití jedné z těchto hodnot:

      • Pravda: Povoli reakce miniaplikace. Ve výchozím nastavení se u všech miniaplikací předpokládá, že reagují, a to na základě měnících se velikostí a orientací obrazovky a oblastí zobrazení používaného zařízení.

      • Nepravda: Deaktivuje pro miniaplikaci schopnost reagovat. Pokud miniaplikace nepodporují zobrazení na různých zařízeních, označte je jako nereagující.

    • visibility: Hodnota vlastnosti visibility NOT_RESPONSIVE byla označena jako zastaralá a můžete ji používat i nadále pouze pro účely zajištění zpětné kompatibility. Libovolná hodnota dříve nastavená jako NOT_RESPONSIVE nevyžaduje úpravu, protože funkce zůstává stejná. Chcete-li nastavit nově vytvořený widget jako responzivní nebo neresponzivní, použijte vlastnost responzivní .

30. března 2021

Žřetězení toku

Aktivita Přejít k byla zavedena v řízení toku k ukončení aktuálního toku a předání hlasového hovoru do vstupního bodu nebo jiného toku. Tok do vstupního bodu a tok do toku jsou mechanismy předání hlasových hovorů pro účely přesměrování hovorů podle pracovní doby a za tísňových stavů.

25. března 2021

Stanovení priority hovorů

Stanovení priority hovorů umožňuje návrhářům toků přiřadit prioritu příchozím hovorům ve frontě. Návrháři toků mohou použít aktivitu kontakt fronty k přiřazení priority hovoru. Pokud agent obsluhuje více front, je mu přiřazen hovor s nejvyšší prioritou napříč všemi frontami, které mu byly přiřazeny. Pokud mají dva nebo více hovorů ve více frontách stejnou (nejvyšší) prioritu, agentovi je nejprve přiřazen hovor s nejdelší dobou čekání.

09 března 2021

Vylepšení aplikace Agent Desktop
  • Vylepšení loga a názvu: Aplikace Agent Desktop nyní podporuje větší loga. Správce může nastavit logo zahrnující větší obrázek až do velikosti 96 x 32 pixelů (šířka x výška). Pro název aplikace Agent Desktop lze použít obrázek nebo text. Logo společně s názvem v horizontálním záhlaví aplikace Agent Desktop nesmí překročit maximální šířku 304 pixelů.

  • Aktualizace dat v dialogových oknech Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci): Ikona Aktualizovat v dialogovém okně Refresh Data (Aktualizovat data) a Consult Request (Žádost o konzultaci) v aplikaci Agent Desktop umožňuje agentům získat nejnovější seznam agentů, front nebo vytáčených čísel.

  • Funkce dílčího rozložení: Funkce dílčího rozložení umožňuje správci definovat vnořená rozložení plochy pomocí souboru rozložení JSON pro aplikaci Agent Desktop. Funkce dílčího rozložení poskytuje vyšší úroveň kontroly nad chováním při umístění a změně velikosti miniaplikace.

  • Přepojení agenta do vstupního bodu: Před tímto vylepšením, pokud byl agent na hovoru se zákazníkem v pracovním postupu, mohl agent přepojit hovor na jiného agenta ve stejném pracovním postupu. Agent ale nemohl hovor přepojit na jiný vstupní bod přidružený k jinému pracovnímu postupu.

    Agent může díky tomuto vylepšení přepojit hovor na jiný vstupní bod, který je přidružený k jinému pracovnímu postupu. Všechny proměnné CAD (data přidružená k hovoru), které souvisejí s prvním tokem, jsou přeneseny do nového pracovního postupu.

    Pokud například zákazník čeká ve frontě týkající se transakcí debetních karet, ale hodlá provést transakci pomocí kreditních karet, pak agent obsluhující zákazníka může nyní hovor přepojit na pracovní postup pro kreditní karty.

08 března 2021

Stahování nahrávek hovorů

Správci a supervizoři mohou stahovat nahrávky hovorů, které byly zpracovány agenty. Je k dispozici nové rozhraní API pro aktivaci stahování nahrávek.

Únor 2021

Nová cloudová platforma pro data poskytující data historie a data v reálném čase

Pro řešení Webex Contact Center je k dispozici nová cloudová platforma pro data. Cloudová platforma pro data slouží ke zpracování streamů s velkými objemy dat a nabízí zvýšenou propustnost. Platforma zajišťuje vysokou dostupnost dat, zpracování hovorů a dat agentů v reálném čase během 3 až 5 sekund a historických dat během 30 minut od času vzniku události. Cloudová platforma pro data nabízí zabezpečení dat pro všechny kanály podporované řešením Webex Contact Center. Platforma poskytuje spolehlivá data v rámci sestav s daty v reálném čase a historickými daty, což zajišťuje jejich integritu.

Ke cloudové platformě pro data se připojuje analyzátor za účelem poskytnutí sestav s historickými daty a daty v reálném čase.

Přepsání globálního směrování

Globální přepsání směrování představuje strategii směrování, kterou lze použít pro jeden nebo více vstupních bodů. Když je zjištěn příchozí kontakt, modul směrování zkontroluje, zda pro daný vstupní bod existuje globální přepsání směrování. Pokud globální přepsání směrování existuje, použije se jako aktuální strategie směrování pro daný vstupní bod, která přepíše každou strategii standardního směrování přidruženou k tomuto vstupnímu bodu.

Vylepšené vytváření šablon konverzace a virtuálních agentů

Uživatelské prostředí v Centru řízení pro vytváření a úpravy šablon chatu a virtuálního agenta je vylepšeno tak, aby podporovalo určité upgrady platformy. U funkcí poskytovaných šablonami k žádným změnám nedošlo.

Leden 2021

Směrování založené na dovednostech

Směrování založené na dovednostech je funkce, která plní potřeby osob volajících agentům, kteří mají dovednosti nejlépe vyhovující daným potřebám. Zjištěné nové hlasové hovory jsou klasifikovány za použití podmnožin, které lze směrovat pouze těm agentům s požadovaným souborem dovedností, jako je například schopnost hovořit plynně v určitém jazyce nebo odborné znalosti o produktu.

Správci řešení Webex Contact Center mohou nyní přiřadit požadavky na dovednosti a také kritéria pro zmírnění požadavků na dovednosti k hovorům v daném toku. Hovory jsou směrovány na agenty na základě požadavků na dovednosti, které jsou v daném okamžiku v rámci toku vyhodnoceny jako nejlépe odpovídající.

Vylepšení použitelnosti řízení toku

Uživatelské prostředí pro řízení toku bylo vylepšeno, takže nyní podporuje následující:

  • Řízení toku zajišťuje, že uživatelé vždy zadají jedinečný název toku.

  • Bylo vylepšeno prostředí publikování řízení toku. Následující funkce jsou k dispozici v uživatelském rozhraní řízení toku poté, co uživatel ověří tok a klikne na tlačítko Publikovat tok :

    • Pokud se publikování nezdaří, zobrazí se překryvné oznámení s ID sledování a ID toku. Informace o ID sledování může být odeslána na podporu Cisco, aby bylo možné poskytnout další pomoc. Uživatel může pokus opakovat kliknutím na tlačítko Retry Publish (Opakovat publikování).

    • Pokud publikování proběhne úspěšně, uživatel je přesměrován na potvrzovací obrazovku a již nebude v uživatelském rozhraní pro řízení toku.

  • Tlačítko Global Properties (Globální vlastnosti) je součástí panelu nástrojů pro zvětšení, aby mohli uživatelé rychle otevřít podokno Global Properties (Globální vlastnosti). Podokno Global Properties (Globální vlastnosti) se ve výchozím nastavení zobrazí na plátnu Řízení toku, když je vytvořen nový tok nebo otevřen existující tok.

Prosinec 2020

Profily smíšených multimédií

Profily smíšených multimédií umožňují správcům konfigurovat typy kanálů médií (hlasové, konverzační, e-mailové a sociální) a počet kontaktů každého kanálu médií, který může agent zpracovávat současně. Tato funkce umožňuje kontaktnímu centru účinně vyrovnávat zatížení napříč různými kanály médií a také věnovat více pozornosti zákazníkům, což zvyšuje jejich spokojenost.

Správci mohou konfigurovat profily multimédií následujících typů:

  • Blended (Smíšené): Správce může vybrat kanály médií a počet kontaktů na jeden mediální kanál, který může agent zpracovávat současně. Správce může nastavit maximálně jeden hlasový, pět chatových, pět e-mailových a pět sociálních kontaktů, které bude agent zpracovávat současně.

  • Smíšený reálný čas: Agentovi lze v určitém okamžiku přiřadit kontakty pouze jednoho mediálního kanálu v reálném čase (hlasového nebo chatového) spolu s kontakty jiných typů mediálních kanálů (e-mail a sociální sítě). Maximální počet kontaktů, které může agent zpracovávat současně, je jeden hlas (výchozí hodnota), pět chatů, pět e-mailů a pět sociálních sítí, přičemž operátorovi je v určitém okamžiku přiřazen hlas nebo chat.

  • Výhradní: Agentovi může být v určitém čase přiřazen pouze jeden kontakt v rámci všech kanálů médií.

Správce pak může profil multimédií přidružit k agentům na úrovni webu, týmu nebo agenta. Profil multimédií nastavený pro tým (prostřednictvím zřizování na portálu Management Portal) má přednost před profilem multimédií nastaveným pro daný web; profil multimédií nastavený pro agenta má přednost před profilem multimédií nastaveným pro tým.

Dohledová funkce pro odhlašování agentů

Supervizor může zobrazit seznam agentů, kteří jsou aktuálně přihlášeni k aplikaci Agent Desktop. K tomu slouží nový řídicí panel Agent State Data – Realtime (Data stavu agenta – reálný čas) na portálu Management Portal. Řídicí panel poskytuje supervizorům možnost odhlásit agenty, kteří nepracují s žádnými aktivními kontakty; to znamená agenti, kteří jsou ve stavu Dostupné nebo Nečinné ve všech mediálních kanálech. Tato funkce pomáhá podnikům spravovat náklady na souběžné licence.

Flow Designer

V Webex Contact Center je představen zcela nový vizuální skriptovací nástroj, který umožňuje partnerům a zákazníkům vytvářet přizpůsobené toky, které automatizují procesy kontaktního centra. První verze podporuje toky, které zpracovávají hlasové kontakty. Tyto toky řídí, jak hovory procházejí podnikem. Tato nová efektivní aplikace má všechny funkce řídicích skriptů a další funkce a prvky, např. aktualizované uživatelské rozhraní a uzly aktivit s novými funkcemi.

Řešení IVR pro konverzace – samoobslužná služba

Samoobslužná služba byla rozšířena o nové funkce. V nástroji Flow Designer jsou k dispozici následující funkce a aktivity IVR (interaktivní hlasový automat):

  • Převod textu na řeč: Tato funkce převádí libovolné řetězce, slova, věty a proměnné na přirozeně znějící, syntetickou lidskou řeč, kterou lze volajícímu dynamicky přehrát.

  • Virtuální agent: Tato aktivita umožňuje zpracovávat konverzace s koncovými uživateli. Virtuální agent využívající funkce služby Google Dialogflow poskytuje funkce samoobslužné služby založené na hlasové komunikaci a jeho účelem je zjistit záměr konverzace a poskytovat pomoc zákazníkovi v rámci prostředí řešení IVR.

  • Přepojení naslepo: Tato aktivita poskytuje možnost přenosu hlasového kontaktu na externí číslo volání prostřednictvím IVR bez zásahu agenta.

  • Odpojit kontakt: Tato aktivita poskytuje možnost odpojit kontakt v IVR.

V aplikaci Agent Desktop jsou k dispozici následující funkce:

  • Přepis IVR: Agent může zobrazit přepis IVR konverzace v miniaplikaci pro přepisy IVR.

  • Proměnné CAD (data spojená s hovory): Agent může zobrazit nebo upravit proměnné CAD na základě konfigurací, které jsou nastavené správcem v toku hovorů.

V analyzátoru je k dispozici následující sestava:

  • IVR a sestava toku dialogového okna CVA: Tato sestava poskytuje samoobslužné provozní metriky, které zahrnují počet opuštěných hovorů v samoobslužné službě a počet opuštěných hovorů ve frontě. Víceúrovňové podrobné zobrazení pro segmenty řádků v sestavě poskytuje podrobné informace týkající se příslušné entity.

Virtuální agent – hlas

Zákazníci nyní mohou volajícím nabídnout konverzační IVR prostředí pomocí virtuálního agenta vytvořeného v Google Dialogflow. Zákazníci již nemusí procházet těžkopádnými nabídkami IVR založenými na DTMF; Místo toho mohou mluvit za samoobsluhu.

Zákazníci mohou nakonfigurovat podrobnosti účtu služby Dialogflow v Centru řízení. Po nakonfigurování podrobností účtu poskytuje strategie směrování možnost připojit virtuálního agenta Dialogflow pro řízení IVR. Zákazníci mohou vytvořením mapování mezi záměry eskalace a frontami agentů také určit, jak mají být eskalované hovory zpracovávány.

Odhlášení doby čekání ve frontě a odhadované doby čekání

Tato funkce umožňuje nabídnout zákazníkovi možnosti prostřednictvím automatu IVR, když zákazník čeká ve frontě na spojení s agentem v kontaktním centru. Zákazník může být informován o odhadované době čekání a pozici ve frontě pomocí funkce převodu textu na řeč. Zákazníkům může být nabídnuta například možnost pro odhlášení z fronty a příjem zpětného volání, zanechání hlasové zprávy nebo setrvání ve frontě.

Funkce Courtesy Callback

Zákazníkovi čekajícímu ve frontě na dostupného agenta může být nabídnuta možnost příjmu zpětného volání namísto čekání ve frontě na spojení s agentem. Zákazník si může ponechat pozici ve frontě a přijmout zpětné volání na jeho vytáčené číslo nebo jím vybrané číslo. Tato funkce umožňuje vylepšit v kontaktním centru zákaznické prostředí, a to zejména v době špičky, kdy je doba čekání delší.

Přepojení vnějšího volání do fronty

Agent může v případě potřeby a na základě konverzace se zákazníkem uskutečnit z aplikace Agent Desktop vnější volání a pak je přepojit do jiné fronty v kontaktním centru.

Identifikace ANI vnějšího volání

Agent může během vnějšího volání vybrat telefonní číslo ze seznamu ANI vnějších volání. Identifikace ANI vnějšího volání umožňuje agentovi vybrat telefonní číslo, které se zobrazí příjemci vnějšího volání jako ID volajícího. Seznam ANI pro vnější volání musí být přidán do profilu agenta správcem.

Pozastavení a pokračování

Agent může z aplikace Agent Desktop vyvolat během hovoru události pozastavení a pokračování v nahrávání. Události jsou ukládány v záznamu aktivit zákazníka (CAR). Přístup k záznamu CAR je k dispozici pro poskytovatele WFO/WFM přes rozhraní API. Pokud dojde ke zpoždění nad povolenou dobu pro pokračování nahrávání, funkce štítu na ochranu osobních údajů automaticky nahrávání obnoví.

Změna týmu bez odhlášení z aplikace Agent Desktop

Agent přihlášený k aplikaci Agent Desktop může přepnout na jiný tým bez odhlášení z aplikace. Agent může změnit tým pouze v případě, že neexistují žádné aktivní žádosti o kontakt nebo konverzace. Když agent úspěšně přepne tým, použije se rozložení plochy a strategie směrování (hlasový nebo digitální kanál) nového týmu.

Funkce aplikace Agent Desktop

V této verzi je k dispozici nová rozšiřitelná aplikace Agent Desktop. Byly přidány nové funkce a prvky:

  • Vylepšení uživatelského prostředí: Uživatelské prostředí aplikace Agent Desktop prošlo výraznou úpravou. Plocha má nový ucelený vzhled s funkcemi, které správce nastaví v rozložení plochy.

  • Časovač stavu agenta a připojený časovač: Časovač stavu agenta zobrazuje čas, který uplynul od doby, kdy byl agent v aktuálním stavu. Pokud je agent ve stavu nečinnosti a přepne mezi jiným libovolným stavem nečinnosti, časovač zobrazí dobu strávenou v aktuálním stavu a celkovou dobu strávenou v rámci všech stavů nečinnosti. Jakmile agent přijme nějaký požadavek, časovač připojení zobrazí dobu, která uplynula od přijetí daného požadavku.

  • Pozastavení a pokračování v nahrávání: Agenti mohou nahrávání hovorů pozastavit a znovu v něm pokračovat.

  • Kapacita kanálu: Agenti mohou zobrazit počet kontaktů, které lze v kterémkoli okamžiku zpracovat v každém kanálu médií.

  • Nastavení oznámení: Agenti mohou aktivovat nebo deaktivovat oznámení na ploše, tichá oznámení a zvuková oznámení.

  • Překryvná oznámení: Aplikace Agent Desktop podporuje překryvná oznámení v prohlížeči.

  • Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o obrazovce buď v novém prohlížeči Tab, existujícím prohlížeči Tab, nebo v Pop Tab obrazovky v podokně Pomocné informace na základě zobrazení pop obrazovky a nastavení rozložení plochy.

  • Obnovení celého rozložení plochy: Agenti mohou obnovit výchozí rozložení plochy pro určité přizpůsobené rozložení.

  • Klávesové zkratky: Agenti mohou používat klávesové zkratky pro určité funkce plochy.

  • Přepnutí na tmavý režim: Agenti mohou pro aplikaci Agent Desktop aktivovat nebo deaktivovat motiv s tmavým pozadím.

  • Stáhnout zprávu o chybách: Pokud má agent problémy s Agent Desktop, může stáhnout protokoly chyb a odeslat protokoly chyb správci, aby problém prošetřil.

  • Hovor v rámci kampaně: Agenti mohou před uskutečněním odchozího hovoru s náhledem v rámci kampaně zobrazit náhled kontaktních údajů zákazníka.

  • Odhlášení agenta: Agenti jsou upozorněni, když je supervizor odhlásí z aplikace Agent Desktop.

  • Možnost instalace jako aplikace: Agenti mohou nainstalovat aplikaci Agent Desktop jako aplikaci pro počítače.

  • Lokalizace: Uživatelské rozhraní aplikace Agent Desktop podporuje lokalizaci v 27 jazycích. Jsou podporovány tyto jazyky:

    Bulharština, katalánština, čínština (Čína), čínština (Tchaj-wan), chorvatština, čeština, dánština, holandština, angličtina, finština, francouzština, němčina, maďarština, italština, japonština, korejština, norština (Bokmål), polština, portugalština, rumunština, ruština, srbština, slovenština, slovinština, španělština, švédština a turečtina.

  • Usnadnění přístupu: Aplikace Agent Desktop podporuje funkce, které usnadňují přístup pro uživatele se zrakovým postižením.

  • K dispozici jsou další vylepšení uživatelského prostředí, včetně těchto:

    • Příchozí požadavky, které se zobrazí v podokně Seznam úloh nebo v místním okně, několik sekund blikají a až poté se stav agenta změní na RONA.

    • Odznak v podokně Seznam úloh označuje počet nepřečtených zpráv konverzace a zpráv v sociální síti.

  • Podpora prohlížečů zahrnuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge v. 79 a novější).

  • Více agentů může upravovat a ukládat proměnné CAD (data spojená s hovorem) s aktualizacemi v reálném čase.

  • Agenti mohou uskutečňovat vnější volání, když jsou ve stavu K dispozici.

  • Agenti mohou aktivovat zvuková oznámení a pomocí posuvníku upravit hlasitost.

  • Podokno Historie interakce agenta zobrazuje podrobnosti o předchozí komunikaci, kterou agent vedl za posledních 24 hodin mezi zákazníky.

  • Karta Contact History (Historie kontaktů) v podokně Auxiliary Information (Pomocné informace) zobrazuje předchozí komunikaci se zákazníkem za posledních 90 dní. Historie kontaktů je konsolidována pro všechny digitální kanály, zatímco pro hlas je historie omezena na hlasový kanál.

  • Aplikace Agent Desktop podporuje responzivní zobrazení, které usnadňuje čtení a navigaci v rámci obrazovek s malým (nižší než 640 pixelů), středním (641 až 1 007 pixelů) a velkým rozlišením (vyšší než 1 008). Doporučená velikost zobrazení pro Agent Desktop je 500 x 400 pixelů nebo vyšší. Neresponzivní miniaplikace nemohou poskytovat to nejlepší uživatelské prostředí a nelze pro ně použít menší zobrazení.

Rozložení plochy

Funkce rozložení plochy umožňuje správci přizpůsobit rozložení aplikace Agent Desktop a přiřadit je týmu.

Existují dva typy rozložení plochy:

  • Výchozí rozložení: Systémem generované rozložení plochy, které je k dispozici pro všechny týmy.

  • Vlastní rozložení: Rozložení, které správce vytvoří na základě požadavků určitých týmů a přiřadí jednomu nebo více týmům.

Vlastní rozložení umožňuje správci přizpůsobit následující prvky:

  • Název a logo

  • Miniaplikace umožňující přetažení a změnu

  • Časovač oznámení a maximální počet oznámení

  • Vlastní ikony, karty, hlavičky, stránky a miniaplikace

  • Trvalé widgety: Každý vlastní widget lze definovat jako trvalý. Trvalé widgety se zobrazují na všech stránkách aplikace Agent Desktop.

  • Automaticky otevírané okno na obrazovce: Okno prohlížeče se automaticky zobrazí v aplikaci Agent Desktop, když agent přijme příchozí hovor. Agent může zobrazit podrobnosti o pop obrazovky buď v novém prohlížeči Tab, existujícím prohlížeči Tab, nebo v Pop Tab obrazovky v podokně Pomocné informace na základě zobrazení obrazovky a rozložení plochy.

Správce může přidat nebo odebrat následující miniaplikace ve vlastním rozložení:

  • Přepis IVR

  • Kontakt pro kampaň a průvodce voláním

  • Miniaplikace Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) a Customer Experience Analytics (CEA)

Následující miniaplikace Experience Management se zobrazují v aplikaci Agent Desktop pouze v případě, že správce nakonfiguroval tyto miniaplikace:

  • Customer Experience Journey (CEJ): Zobrazuje všechny odpovědi zákazníka v rámci minulých průzkumů v chronologickém seznamu. Widget pomáhá agentům porozumět minulým zkušenostem zákazníka s podnikem a vhodně s ním komunikovat. Tato miniaplikace se aktivuje automaticky, když agent začne komunikovat se zákazníkem prostřednictvím hovoru, konverzace nebo e-mailu. Agent může zobrazit hodnocení a skóre, jako je například skóre NPS (skóre loajality a spokojenosti zákazníků), skóre CSAT (skóre spokojenosti zákazníků) a skóre CES (skóre pro hodnocení snadnosti použití služeb a produktů), a také všechny ostatní zpětné vazby získané od zákazníka.

  • Analýza zkušeností zákazníků (CEA): Zobrazuje celkový impuls zákazníků nebo agentů prostřednictvím standardních metrik, jako jsou NPS, CSAT a CES, nebo jiných klíčových ukazatelů výkonu sledovaných v rámci správy zkušeností.

Když se agent přihlásí k aplikaci Agent Desktop, agent má k dispozici rozložení plochy přidružené k týmu agenta. Agent může rozložení plochy upravit pomocí funkcí přetahování a změny velikosti.

Správce může kromě odesílání požadavků na předávání dat do miniaplikací prostřednictvím vlastností a atributů provádět i složitější operace pomocí sady SDK (sada pro vývoj softwaru) Agent Desktop JavaScript a využitím systémových dat a manipulace s nimi v rámci miniaplikace.

Místní okno RONA

Pokud Agent nemůže přijmout žádný požadavek na kontakt (hlasový nebo digitální kanál) během doby nakonfigurované správcem, požadavek na kontakt je vrácen do fronty a systém nastaví stav agenta RONA. Agentům ve stavu RONA nemůže systém doručit žádné nové požadavky na kontakt. Když je agent ve stavu RONA, zobrazí se místní okno s následujícími možnostmi:

  • Go To Idle (Přejít do stavu Nečinný): Udává, že agent může změnit stav RONA na výchozí důvod nečinnosti, který nakonfiguroval správce.

  • Go To Available (Přejít do stavu K dispozici): Udává, že agent může změnit stav RONA na stav K dispozici, aby mohl přijmout požadavky na kontakt a reagovat na ně.

Nová adresa URL pro analyzátor

Uživatelé mají nyní přístup k analyzátoru prostřednictvím nové adresy URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Použití řešení Webex Contact Center se službou Volání Webex

Zákazníci, kteří mají registrovaný odběr služeb Webex Contact Center a Volání Webex, mohou používat svá vytáčená čísla služby Volání Webex (koncové body) jako upřednostňovaná zařízení koncových bodů agentů při použití ve spojení s aplikací Agent Desktop pro řešení Webex Contact Center. To umožňuje agentům přihlásit se pomocí čísla linky Webex Calling a být vzdáleni na podporovaných zařízeních a klientech Webex Calling a umožnit přenosy hovorů on-net interním uživatelům v obou řešeních, která obcházejí PSTN a šetří na mýtném.

Řešení Webex Contact Center podporuje následující zařízení agentů pro použití jako koncové body služby Volání Webex (klienti):

  • stolní telefon služby Volání Webex,

  • aplikace služby Volání Webex pro počítače (zvuk počítače),

  • mobilní aplikace Webex v mobilním telefonu,

  • klient služby Webex integrovaný se službou Volání Webex (zvuk počítače).

Integrace aplikace Call Manager s řešením Webex Contact Center

Tato funkce umožňuje integraci řešení Webex Contact Center s místní aplikací Call Manager přes místní brány služby Volání Webex (LGW). Agenti používající řešení Webex Contact Center mohou s touto funkcí používat připojená rozšíření pobočkové ústředny (PBX) jako agentská zařízení.

Tato funkce umožňuje podnikům, které používají LGW, například Cisco Unified Border Element (CUBE) nebo SBC (Session Border Controller) spolu s Webex Calling, integrovat s Webex Contact Center.

Integrace OEM se softwarem Acqueon – kampaně s náhledem

Řešení Webex Contact Center je integrováno s aplikací Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), což umožňuje správu odchozích kampaní s náhledem pro hlasový kanál. Správci mohou konfigurovat odchozí kampaně s náhledem pomocí rozhraní aplikace Acqueon LCM. Agenti pak mohou zahájit hovory kampaně z aplikace Agent Desktop. Když nějaký agent zahájí hovor kampaně, nový kontakt je načten dynamicky z průběžných kampaní s aktivním náhledem a přiřazen agentovi.

V modulech Manažer kampaně jsou k dispozici různé sestavy kampaně. Správci mohou v analyzátoru měřit efektivitu kampaní prostřednictvím integrace OEM se sestavou Acqueon.

Průzkum po skončení hovoru v řešení Cisco Webex Experience Management

Řešení Webex Contact Center je integrováno s řešením Webex Experience Management, což je platforma pro správu zákaznické zkušenosti (CEM). Správci mohou díky tomu nakonfigurovat průzkumy po skončení hovoru pomocí SMS zpráv a e-mailu, a získat tak od zákazníků zpětnou vazbu.

Kanály k zasílání zpráv v rámci sociálních sítí

Zasílání zpráv přes služby sociálních sítí představuje významný způsob zajišťující spojení s podniky k výkonu všechny typů zákaznických služeb pro osobní komunikaci a úlohy zpracování dotazů. Je asynchronní a osobní; Aplikace pro zasílání sociálních zpráv jsou již zákazníkům známé jako prostředek komunikace s přáteli a rodinou.

Řešení Webex Contact Center nyní podporuje kanály pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí. Zákazníci mohou komunikovat s agenty v kontaktním centru prostřednictvím Facebook Messenger a SMS (Short Message Service). Zákazníci používají aplikaci pro zasílání zpráv v rámci sociálních sítí k interakci s agenty a agenti zpracovávají kontakty způsobem podobným webové konverzaci, což nevyžaduje žádné další školení. Kromě toho mohou být konverzace sociálních zpráv integrovány s virtuálním agentem (bot) pro chat, aby zákazníci mohli získat svépomoc před přesměrováním na živého agenta, stejně jako ve webovém chatu. Záměry zjištěné virtuálním agentem lze použít buď k přímému zpracování požadavku, nebo ke správnému směrování kontaktu.

Integrace podporuje službu Google Dialogflow. Pro SMS musí zákazníci získat jedno nebo více čísel SMS od podporovaného dodavatele MessageBird ( www.messagebird.com). Pro integraci služby Facebook Messenger musí mít zákazníci stránku na Facebooku.

Podpora modulu obchodních pravidel prostřednictvím řízení toku

Modul obchodních pravidel (BRE) poskytuje pro klienty prostředky k začlenění jejich dat do prostředí Webex Contact Center pro vlastní směrování a také pro obecnou implementaci. Díky této funkci mohou noví a stávající zákazníci, kteří již používají řešení Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Center, využívat data BRE prostřednictvím Flow Control pro svou organizaci.

Role správce pro určitou službu pro řešení Webex Contact Center

Pro řešení Webex Contact Center byla zavedena nová role správce pro určitou službu. Tuto roli lze přiřadit externím správcům a správcům v organizaci zákazníka. Role správce pro určitou službu umožňuje omezený přístup správce do centra Control Hub. Správce s touto rolí může spravovat licence a službu kontaktního centra.

V této verzi je rovněž povolena podpora správců zřizování. Správci partnerů, kteří mají oprávnění správce zřizování pro službu kontaktního centra, mohou provádět všechny činnosti, které může provádět správce partnera s úplnými právy.

V této verzi je k dispozici podpora pro externí správce pouze ke čtení. Externí správci s rolí pouze ke čtení mají přístup ke všem rozhraním správy Webex Contact Center v režimu jen ke čtení.

Podpora externího správce v Návrháři toku

Nástroj Flow Designer byl vylepšen, takže podporuje externí správce. Externí správci mohou zobrazovat, vytvářet, upravovat a odstraňovat toky pomocí Návrháře toků. Externí správci s oprávněním pouze ke čtení mohou v nástroji Flow Designer toky pouze zobrazovat.

Zásada zabezpečení obsahu

Zásada zabezpečení obsahu definuje schválený seznam důvěryhodných domén s povoleným přístupem z aplikací Webex Contact Center. Tato funkce pomáhá zajišťovat soulad s rámcem zásad zabezpečení obsahu, jejichž uplatňování vynucují prohlížeče.

Nabízíme informace o plánovaném vydání funkcí, které budou již brzy k dispozici. Cisco může provádět změny předpokládaných funkcí podle vlastního uvážení. Můžete se přihlásit k odběru tohoto článku a získat tak informace o veškerých změnách.

Červenec 2025

Nativní Webex doplněk pro správu kampaní pro Webex Contact Center

S radostí oznamujeme nadcházející vydání doplňku Native Webex Campaign Management Add-On pro Webex Contact Center. Tento výkonný nový modul umožní správcům a supervizorům snadno konfigurovat, spravovat a optimalizovat odchozí kampaně - to vše v rámci jedné platformy.

Pomocí tohoto doplňku můžete rychle nastavit kampaně s asistencí agenta v režimu náhledu, progresivního a prediktivního vytáčení a také spouštět kampaně IVR bez agenta. Snadno kontrolujte dobu volání, spravujte seznamy kontaktů, aplikujte sady pravidel potlačení a zajistěte splnění nastavení dodržování předpisů, což vám poskytne úplnou kontrolu nad odchozí komunikací.

Stručně řečeno, tento modul je navržen tak, aby vám pomohl optimalizovat proaktivní dosah a zajistit, aby byl správný zákazník kontaktován ve správný čas.

Nativní Webex doplněk pro správu kampaní bude zpočátku k dispozici pouze zákazníkům v Severní a Jižní Americe, Evropě a Africe. Zákazníci v jiných oblastech získají přístup k této funkci v nadcházejících měsících. Zůstaňte naladěni na další aktualizace!

Zjednodušené filtry dat a konsolidované funkce proměnných profilu

Jsme nadšeni, že můžeme představit vylepšené uživatelské prostředí v nástroji Analyzer, který je navržen tak, aby zefektivnil a zjednodušil proces vytváření a úprav filtrů. Uživatelé budou mít nyní možnost vytvářet složité podmínky filtrování pomocí logických operátorů AND i OR a také podle potřeby vnořovat podmínky. Vytváření filtrů bude nyní intuitivnější, přičemž stávající filtry se po úpravách automaticky převedou do nového formátu - což zajistí hladký a plynulý přechod. Tato vylepšení se zaměřují na filtry dat během procesu vytváření sestavy, kde jsou podmínky použity na úrovni dat. Při spuštění sestavy budou data také filtrována na základě uživatelem definovaných podmínek filtru a poskytnou sestavu v požadované granularitě.

Kromě toho také zjednodušujeme editaci proměnných profilu tím, že konsolidujeme všechny funkce včetně Zobrazit/Skrýt, Odstranit ikony do akce jedním kliknutím, což zlepšuje přístupnost.

Naplánované zpětné volání příchozích a odchozích hovorů

S radostí oznamujeme, že naše nadcházející verze představí výkonnou funkci plánování zpětného volání, která transformuje zkušenosti zákazníků i agentů. Agenti, kteří jsou aktivně na hovoru se zákazníkem (příchozí i odchozí), mohou snadno plánovat, spravovat a přiřazovat zpětná volání přímo ze svého počítače a poskytovat koncovým zákazníkům flexibilitu, aby byli dosažitelní v době, která je pro ně nejvhodnější.

Administrátoři budou mít přesnou kontrolu nad zpětným voláním a přístupem uživatelů, zatímco supervizoři budou těžit z komplexního historického reportingu.

Samoobslužné plánování zpětného volání zákazníka prostřednictvím DTMF

S potěšením oznamujeme nadcházející funkci, která zákazníkům umožňuje naplánovat zpětná volání sami (bez nutnosti interakce s agentem) prostřednictvím DTMF. Tato nová funkce umožní novým i stávajícím zákazníkům požádat o zpětné volání zadáním podrobností, jako je jejich jméno, telefonní číslo a preferovaný čas, což zajistí personalizovaný a pohodlný zážitek. Zákazníci mohou také kontrolovat, aktualizovat nebo rušit naplánovaná zpětná volání, přičemž systém inteligentně spravuje jedno aktivní zpětné volání na frontu a poskytuje bezproblémové možnosti úpravy podle potřeby.

Barevně odlišené prahové hodnoty – zvýraznění toho, na čem záleží

S radostí oznamujeme nadcházející funkci – Barevně odlišené prahové hodnoty, která přináší do vlastních přehledů výkonnou vizuální čistotu. Tato nová funkce umožňuje uživatelům zvýraznit konkrétní hodnoty v sestavě na základě uživatelem definovaných prahových podmínek, což usnadňuje rychlou identifikaci pozitivních nebo negativních výsledků pro klíčové metriky. Uživatelé budou moci definovat až 10 prahových podmínek pro každou sestavu pomocí řady operátorů porovnání, jako jsou Větší než, Menší než, Rovná se, Mezi a další. Tyto podmínky podpoří dynamické formátování barev aplikované v sekvenci shora dolů na základě nastavené logiky. Nejlepší ze všeho je, že prahové hodnoty lze kdykoli vytvořit, upravit nebo odstranit, aniž by došlo ke změně podkladových dat. Je to jednoduchý, ale účinný způsob, jak zvýšit viditelnost, rychleji sledovat trendy a rozhodovat se s větší jistotou.

Vytváření výkonných vzorců pomocí zjednodušeného tvůrce vzorců

Ve snaze zvýšit použitelnost nástroje Analyzer jsme rádi, že můžeme představit významné vylepšení nástroje Analyzer, které usnadní vytváření vlastních vzorců a zrychlí je. S novým textovým editorem vzorců budou uživatelé moci vytvářet složité vzorce pomocí libovolného počtu polí ze svých sestav v kombinaci s aritmetickými operátory a agregačními funkcemi. Editor také poskytne pokyny v průběhu celého procesu vytváření vzorců a pomůže uživatelům ověřit vytvořený vzorec. To není vše, uživatelé budou také moci tyto vzorce uložit pro budoucí použití v rámci stejné sestavy nebo je dokonce uložit jako globální vzorce pro použití ve všech sestavách v rámci organizace. Tato aktualizace poskytne uživatelům větší flexibilitu, konzistenci a efektivitu při vytváření vlastních vzorců v nástroji Analyzer.

Správa přímého přiřazení agenta k frontám z nástroje Supervisor Desktop

Supervizoři mohou přímo přiřazovat nebo odebírat agenty z front v rámci plochy správce, konkrétně prostřednictvím nové stránky Statistika fronty, což eliminuje potřebu přepínat do Centra řízení. Tato funkce bude k dispozici pouze pro fronty založené na agentech. Zjednodušuje správu front, umožňuje rychlejší úpravy na základě podmínek v reálném čase a poskytuje nadřízeným větší provozní flexibilitu pro efektivní správu distribuce pracovních sil.

Vylepšené prostředí vytáčení náhledu

Vylepšujeme vylepšený Preview Dialer, abychom zjednodušili pracovní postupy agentů a zvýšili efektivitu optimalizací správy kontaktů. Agenti mohou buď přijímat hovory, aby mohli pokračovat, nebo přeskočit a odebrat kontakty, přičemž druhá akce je sledována prostřednictvím odpovědí API pro lepší analýzu.

Tento upgrade zvyšuje efektivitu tím, že zkracuje dobu nečinnosti, zvyšuje flexibilitu tím, že poskytuje agentům kontrolu nad manipulací s kontakty, a poskytuje užitečné přehledy prostřednictvím sledování řízeného rozhraním API. Celkově vylepšené prostředí transformuje kontaktní interakce na dynamičtější, agentsky přívětivější a produktivněji zaměřený proces.

Téma Analytické přehledy v analyzátoru

Jsme rádi, že můžeme představit vylepšené přehledy na úrovni témat přímo v řídicím panelu AI Assistant prostřednictvím nových možností vytváření sestav v Analyzeru. Tato nadcházející funkce je navržena speciálně pro obchodní analytiky a supervizory a umožňuje jim získat hlubší přehled o interakcích se zákazníky integrací tematických poznatků spolu s údaji o interakci a klíčovými ukazateli výkonnosti (KPI) v rámci analyzátoru a poskytuje jednotný pohled na konverzace se zákazníky.

Uživatelé, kteří nejsou správci, budou moci vytvářet a přizpůsobovat sestavy bez nutnosti oprávnění úplného správce nebo správce kontaktního centra nebo přímého přístupu k portálu Topic Analytics. Tato integrace odemyká výkonné trendy a vzorce tím, že koreluje témata s metrikami interakce a podporuje inteligentnější rozhodování založené na datech v celé vaší organizaci. Kromě toho rozšiřuje podporu kanálů a zlepšuje použitelnost pro supervizory a agenty, což podporuje lepší provozní efektivitu. Díky těmto vylepšením budou mít vaše týmy úplnější a přístupnější přehled o konverzacích se zákazníky, což povede k lepším obchodním výsledkům prostřednictvím informované analýzy.

Představujeme podporu pro konstrukce pracovní doby v digitálních tocích

Vývojáři Webex Contact Center Flow mají nyní možnost ověřovat pracovní dobu, svátky a přepsání v souladu s rámcem pracovní doby při navrhování cest zákazníků v nástroji Webex Connect Flow builder pro digitální kanály. Mohou odkazovat na administrativní konstrukce, včetně statických a dynamických nastavení pracovní doby definovaných v Centru řízení. Toto vylepšení usnadňuje efektivní správu interakcí tím, že umožňuje vývojářům poskytovat zákazníkům vhodné automatické odpovědi, minimalizovat dobu čekání ve frontě a vhodně uzavírat úlohy s požadovanými výsledky. Navíc to umožňuje jasnou komunikaci se zákazníky ohledně nedostupnosti agentů a předpokládaného harmonogramu jejich návratu.

Zobrazení podrobností o komplexních interakcích s přepisy

Zavádíme vylepšené celostránkové zobrazení podrobností interakcí na ploše správce. Toto nové zobrazení poskytuje supervizorům komplexní přehled o interakcích se zákazníky, včetně možnosti zobrazit živé a dokončené přepisy hlasových i digitálních (chatových) interakcí.

Kromě stávajících nahrávek získáte hlubší přehled prostřednictvím přepisů v reálném čase, podrobného panelu dat interakce (zobrazujícího časování, dobu trvání, dobu čekání a dobu zpracování) a zobrazení cesty zákazníka napříč různými kanály a dny. Toto vylepšení poskytuje nadřízeným bohatší data pro lepší monitorování, analýzu a porozumění zapojení zákazníků.

Integrace předmětu v poznámkách k hovoru pro widget akcí SFDC

Jsme rádi, že můžeme představit novou funkci ve widgetu Akce SFDC, která usnadní a zefektivní správu poznámek k hovorům.

Mezi klíčová vylepšení, která je třeba provést, patří:

  • Formátování předmětu:

    Předmět musí být napsán v rámci ### ### pro identifikaci. Příklad: ### Toto je předmět ### Hovor proběhl dobře, zavolejte zpět.

    Zde Předmět = "Toto je předmět", Poznámky = Volání proběhlo dobře, zavolejte zpět. Za předmět bude považován pouze text uvnitř ### ### v prvním řádku poznámek k hovoru, bez ohledu na další obsah v prvním řádku.

  • Předvyplněný řádek předmětu (volitelné):

    Předem vyplněný předmět lze nakonfigurovat tak, aby se automaticky zobrazil v řádku předmětu. Příklad: ###Inbound 10. března 16:40###.

  • Zástupný symbol pro snadnou identifikaci:

    V části poznámek k volání se zobrazí zástupný symbol pro orientaci: ### Zde zadejte předmět ###

  • Omezení počtu znaků:

    Předmět je omezen na 250 znaků.

  • Ovládání příznaku funkce:
    1. Tato funkce je řízena příznakem funkce ve vlastnostech rozložení plochy.
    2. Ve výchozím nastavení bude tato funkce zakázána, což zajistí, že nebude mít žádný dopad na stávající pracovní postupy.

Omezení

Pokud agent omylem vymaže nebo odstraní jeden ze speciálních znaků (#) na obou stranách předmětu, přeruší mapování řádku předmětu.

Podpora proměnných agenta v rychlých odpovědích/šablonách

Správci teď můžou snadno naplnit proměnné názvu agenta při konfiguraci rychlých odpovědí / šablon pro své agenty. V rámci tohoto vylepšení mohou správci využít následující proměnné agenta: křestní jméno, příjmení a celé jméno v rámci rychlých odpovědí. Toto vylepšení umožňuje případům použití přidat podpis agenta při odpovědi prostřednictvím rychlých odpovědí, což v konečném důsledku zvyšuje produktivitu agenta.

Pomůcka Customer Journey: Prostředí agenta

Zavádíme pomůcku Customer Journey Widget, která bude ve výchozím nastavení k dispozici pro všechny zákazníky Flex 3 – nástroj navržený tak, aby způsobil revoluci ve způsobu, jakým váš tým komunikuje se zákazníky. Nejde jen o data; Je to okno do světa každého zákazníka, které vám ukáže každý krok, který podnikl s vaší značkou. Vaši agenti budou brzy schopni poskytovat služby, které jsou nejen efektivní, ale také osobní a informované úplným pochopením historie zákazníka. Připravte se na převratnou změnu, která vašemu týmu umožní vyniknout v každé interakci. Zůstaňte naladěni na chytřejší a propojenější zákaznické prostředí.

Možnost přenosu odchozích interakcí iniciovaných agentem z Agent Desktop

Společnost Webex Contact Center zavedla novou funkci, která umožňuje agentům s prémiovými licencemi přenášet digitální odchozí SMS a e-mailové interakce do front, jiných agentů nebo supervizorů (pouze pro ty, kteří mají role supervizora a agenta). Toto vylepšení umožňuje agentům vyhnout se předčasnému ukončení konverzace na konci jejich směny pouhým kliknutím na tlačítko.

Komplexní události hovorů v Webex Optimalizace pracovní síly

Webex Optimalizace pracovních sil nyní odemkne sílu hloubkové analýzy hovorů s naší funkcí Komplexní události hovorů! Ponořte se do přepojování hovorů, konferencí, konzultací a dalších informací a získejte cenné informace o interakcích agentů a zkušenostech se zákazníky. Tato funkce umožňuje integraci zvukových nahrávek, záznamů obrazovky a metadat pro důkladnou analýzu. Zůstaňte naladěni na spuštění a těšte se na zlepšení svých postupů řízení kvality!

Odebrání závislosti událostí zabalení kontaktů

Vylepšíme záznamy CAR tak, aby zahrnovaly nový stav aktivity pro dokončení balení. Řetězec pro nový stav aktivity bude 'wrapup-completed'. To nemá vliv na žádné stávající výpočty nebo zprávy.

Aktualizace v onboardingu pro podporu platformy Common Edge

S potěšením oznamujeme aktualizaci našeho procesu onboardingu, aby se Common Edge stal výchozí integrací telefonie pro Webex Contact Center.

Aktualizace klíče:

* Konec zřizování starších bodů VPOP: Náš systém zřizování je nyní aktualizován tak, aby ukončil onboarding starších bodů VPOP.

* Uživatelské prostředí je nyní zjednodušené a poskytuje zjednodušené kroky pro zkušební verze a předplatná.

* Síť PSTN kontaktního centra lze nyní poskytovat jako službu PSTN připojenou ke cloudu, nikoli jako integraci telefonního subsystému.

Výhody Common Edge:

* Self-Provisioning SIP Trunks: Dává vám větší kontrolu nad nastavením telefonního subsystému.

* PSTN připojená ke cloudu: Vylepšuje konektivitu a poskytuje přístup mnoha globálním poskytovatelům služeb pro připojení k veřejné telefonní síti.

* Podpora více služeb PSTN: Flexibilita pro kombinaci různých typů telefonních připojení (místní brána a cloudové služby).

* Podpora externích telefonních platforem, jako je Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

V článku Začínáme s Webex Contact Center najdete aktualizovanou cestu zřizování.

Vylepšená čistota díky odstranění šumu pozadí pro agenty kontaktního centra

Webex Contact Center spouští funkci, která eliminuje hluk na pozadí během interakcí se zákazníky. Tato špičková funkce je navržena tak, aby jemně vyladila interakce mezi zákazníkem a agentem a zajistila, že hlasová čistota převládá i v těch nejhlučnějších prostředích. Zůstaňte naladěni na bezproblémové prostředí, kde se vaši agenti mohou soustředit na to, na čem záleží nejvíce – na zákazníka, a to bez jakýchkoli přerušení.

Vylepšení ladění toku

Webex Contact Center Flow Designer nyní vylepšuje ladění toku o možnost selektivně dešifrovat protokoly na základě oprávnění správce a obsahuje další filtry pro pokročilé vyhledávání. Tato funkce vynucuje správu přístupu prostřednictvím uživatelských profilů a umožňuje efektivní prohledávání protokolů a filtrování pro zjednodušení procesu ladění, což výrazně zkracuje čas potřebný k vyřešení problémů v rámci toků. Správci mohou řídit oprávnění prostřednictvím uživatelských profilů, zatímco vývojáři těží ze zvýšení efektivity řešení potíží s dalšími vyhledávacími filtry.

Aktualizace desktopového uživatelského rozhraní agenta a správce

Vylepšené uživatelské rozhraní bude brzy k dispozici v aplikacích Agent Desktop a Supervisor Desktop s moderním a intuitivním designem pro zlepšení použitelnosti. Tato aktualizace nabízí čistší vizuální design a vytváří nezbytný rámec pro integraci budoucích schopností. Tato aktualizace zahrnuje:

  • Vizuální vylepšení: Poskytuje vylepšený a moderní vzhled v celém rozhraní plochy, obsahuje aktualizovaná písma, barvy pozadí, prvky uživatelského rozhraní a palety barev pro lepší čistotu a vizuální přitažlivost.
  • Aktualizovaná informační architektura: Organizace a struktura uživatelských rozhraní plochy se aktualizuje, aby lépe podporovala nadcházející funkce. Tyto změny jsou navrženy tak, aby bez problémů zahrnovaly nové funkce, jako je schopnost vyhledávat a vybírat interakce, zobrazovat statistiky front v reálném čase a přistupovat k vylepšeným interakcím Tab. Tato vylepšení budou zaváděna postupně, jakmile budou k dispozici nové funkce, přičemž širší dostupnost se očekává v červenci.

Výhody

  • Vylepšená použitelnost: Přehlednější a uživatelsky přívětivější rozvržení zjednodušuje navigaci a interakci v rámci plochy, což usnadňuje a zefektivňuje úkoly.
  • Moderní vzhled a chování: Vyzkoušejte aktualizovaný vizuální design, který poskytuje svěží a konzistentní rozhraní.
  • Základ pro budoucí funkce: Aktualizovaná architektura umožňuje bezproblémovou integraci a optimální výkon výkonných připravovaných funkcí, což zvyšuje celkové možnosti pracovních postupů.

Jak získat přednostní přístup

Pokud byste si chtěli vyzkoušet obnovené prostředí aplikace Agent a Supervisor Desktop před oficiálním zavedením, můžete se zaregistrovat do programu Webex Beta. Účast v beta programu vám poskytuje exkluzivní přednostní přístup k novým rozhraním a umožňuje vám poskytovat cennou zpětnou vazbu, která nám pomáhá zlepšovat zážitek.

Aktualizovaný vzhled můžete povolit takto:

  1. Zaregistrujte se do programu Webex Beta→ Agent a Supervisor Desktop Beta.
  2. Po registraci přejděte na adresu URL beta pro vaši oblast.
  3. Klikněte na svého avatara → přejděte do Nastavení uživatele→ Přepnout na nový vzhled a povolte obnovené prostředí.

  • Vizuální aktualizace Beta se vztahuje na všechny karty s výjimkou widgetu digitálního kanálu a widgetu cesty zákazníka, které budou v budoucí verzi beta aktualizovány.
  • Základní pracovní postupy se nemění, pokud nejsou výslovně povoleny nové funkce.

Aktualizace profilů dovedností agenta z plochy správce

S radostí představujeme novou funkci, která umožňuje supervizorům aktualizovat profil dovedností agenta přímo z plochy supervizora v zobrazení Podrobnosti o výkonu týmu.

Toto vylepšení umožňuje nadřízeným provádět úpravy v reálném čase pro agenty v jejich působnosti, zefektivnit operace a snížit závislost na pracovních postupech správy. Supervizoři budou mít nyní možnost upravovat profily dovedností agentů v reálném čase a zobrazovat podrobnosti profilu klíčových dovedností, jako je název dovednosti, typ dovednosti a hodnota dovednosti, aby mohli rychle přijímat informovaná rozhodnutí.

Tato funkce je založena na rolích a vyžaduje přístup udělený správcem, což zajišťuje bezpečné a řízené používání.

Schopnost vyhledávat a vybírat konverzace z Agent Desktop

Webex Contact Center agenti a supervizoři (supervizor + agent), konkrétně ti, kteří jsou držiteli standardních a prémiových licencí, mohou nyní prohlížet, filtrovat a třídit konverzace ve frontě, ke které mají přístup, přistupovat k přepisům v reálném čase a přiřazovat konverzace sami sobě, i když překračují své souběžné limity.

Pro usnadnění této funkce na Agent Desktop jsme v podokně úloh zavedli dvě nové karty, Otevřít a Zařazeno do fronty. Všichni agenti s přístupem k frontám mohou vybírat a přiřazovat konverzace z fronty. Toto rozhraní umožňuje zobrazení počtu úkolů ve frontě, různé ikony pro použití štítků řazení, vzestupné a sestupné řazení a filtry.

Po výběru se v seznamu Otevřít zobrazí konverzace, která agentům umožní pokračovat v dialogu zasláním zpráv nebo jejich ukončením příslušnými zabalovacími kódy. Agenti mohou dokonce hromadně vybírat konverzace z fronty. Kromě toho mohou agenti zobrazit přepis konverzace v režimu čtení.

Agenti mohou filtrovat konverzace pomocí polí filtru dostupných v následujících kategoriích:

  • Tok interakce
  • Podrobnosti o interakci
  • Časové metriky

Dále mohou k řazení konverzací použít následující:

  • Priorita kontaktů (1-10)
  • Jméno zákazníka (A-Z)
  • Nejdelší čekací doba
  • Název fronty (A-Z)

Pro podporu této funkce na Agent Desktop jsme implementovali nová nastavení v Centru kontroly, konkrétně v části Multimediální profily v desktopovém prostředí. Správci nyní mohou kromě stávajícího nakonfigurovaného limitu směrování pro každý digitální kanál stanovit limit účelového výběru. Dále jsme zavedli nová rozhraní API, která respektují mapovaný profil uživatele. Limit výběru třešniček je nezávislý na stanovených limitech ACD pro digitální kanály. Například i ve scénářích, kde je limit ACD pro digitální kanál nulový, je stále přípustné, aby limit výběru třešniček tuto hodnotu překročil. Každý agent může zobrazit svůj nakonfigurovaný limit výběru ve svém profilu.

Agenti nemají povoleno vybírat probíhající konverzace, které spravují jiní agenti, ani se nesmějí účastnit konverzací v rámci týmů nebo front, ke kterým nemají autorizovaný přístup. Tento přístup pomáhá udržovat bezproblémovou konverzaci v rámci Webex Contact Center.

Co to pro vás znamená?

  • Lepší zákaznická zkušenost: S touto funkcí mohou nadřízení požádat agenty, aby upřednostnili určité konverzace, vyřídili je se svou oblastí odborných znalostí a vyřešili je rychle, místo aby čekali, až je směrovací modul přiřadí. Noví agenti si navíc mohou vybrat konverzace na své vlastní úrovni, aby mohli bez problémů dokončit své úkoly.
  • Vylepšené postupy přechodu konverzace: Pokud agenti nemohou ukončit konverzaci v rámci určených směn, mohou konverzaci přepojit do fronty. Tento přístup zajišťuje, že příslušný agent řeší konverzaci místo toho, aby náhle skončil.

Nové interakce Tab v aplikaci Supervisor Desktop

Oblast Správa nahrávek nahrazujeme zcela novými interakcemi Tab, abychom nadřízeným poskytli jasný přehled o interakcích se zákazníky v reálném čase v každé fázi.

Tato vylepšená funkce obsahuje tři karty:

  • Aktivní interakce: Sledujte živé konverzace v reálném čase.
  • Interakce ve frontě: Viz interakce čekající ve frontách.
  • Dokončené interakce: Snadný přístup k minulým interakcím a nahrávkám.

Díky přizpůsobitelné tabulce pro filtrování a organizaci dat nové interakce Tab usnadňují sledování probíhajících případů a kontrolu dokončených interakcí – to vše je navrženo tak, aby zvýšilo efektivitu a schopnost reagovat.

Vylepšená správa oprávnění složek analyzátoru v Centru řízení

Zjednodušujeme a centralizujeme správu oprávnění složky Analyzer! Tato oprávnění, která jsou aktuálně k dispozici na portálu pro správu klientů v části Oprávnění sestav a řídicích panelů v tématu Přístupová práva v profilu uživatele, se migrují do nového prostředí profilu uživatele v Centru řízení. Tato aktualizace umožňuje spravovat celý profil uživatele, včetně oprávnění analyzátoru s vylepšeným rozhraním, a to vše na jednom místě na známé stránce Control Hub. Zůstaňte naladěni na další podrobnosti o datu vydání a aktualizovanou dokumentaci!

Zjednodušené přihlašování agentů

Zavádíme zjednodušené a efektivnější přihlašovací prostředí pro agenty (a supervizory, kteří používají Agent Desktop) v Webex Contact Center. Aktuální proces přihlášení vám nabízí několik možností (číslo volání, linka, plocha), což může vést k plýtvání časem a úsilím, zejména pokud musíte opakovaně zadávat čísla nebo linky. Pokud použijete nesprávná pověření, může to také vést k chybám uživatele, například k chybnému zadání pověření a problémům se směrováním (Redirection on No Answer). Cílem je zefektivnit proces přihlašování, omezit počet těchto chyb a rychleji se připojit. Tyto možnosti přihlášení POST můžete také změnit prostřednictvím možnosti Změnit nastavení profilu. Toto vylepšení zahrnuje:

  • Chytřejší možnosti přihlašování: Přihlašovací obrazovka teď dynamicky zobrazuje jenom možnosti relevantní pro váš profil agenta. Například:

    • Agenti nakonfigurovaní jenom pro stolní počítače uvidí jenom možnost plochy.

    • Výhradně digitální agenti již neuvidí možnosti telefonního subsystému.

  • Předem vyplněné přihlašovací údaje: Pokud váš profil obsahuje jedno nakonfigurované vytáčené číslo nebo linku, tyto informace se automaticky předvyplní. Rozevírací seznam je k dispozici pro profily s více nakonfigurovanými možnostmi, což vám ušetří čas a námahu.

  • Ověřování Webex Calling: Pro uživatele Webex Calling je nyní k dispozici ověřování v reálném čase. Tím se zajistí, že zadané číslo linky nebo vytáčení je správné a zaregistrované v zařízení nebo aplikaci, což zabrání problémům se směrováním. API umožňuje ověření k okamžitému potvrzení podrobností.

  • Funkce "Toto již příště nezobrazovat": Zaškrtávací políčko Toto již příště nezobrazovat umožňuje přeskočit obrazovku výběru stanice během následných přihlášení. Po výběru systém provede automatické přihlášení agenta a obejde krok výběru stanice. Tuto možnost však můžete kdykoli zrušit v části Změnit nastavení profilu, aby se v případě potřeby znovu zobrazila přihlašovací obrazovka stanice.

Výhody

  • Rychlejší a snadnější přihlašování: Zjednodušený proces zkracuje dobu přihlašování a umožňuje rychlejší zahájení práce.

  • Minimalizované chyby: Předem vyplněné přihlašovací údaje a ověřování v reálném čase pomáhají eliminovat problémy způsobené chybně zadanými informacemi nebo neplatnými údaji.

  • Vyřešené problémy Redirection on No Answer (RONA): Zajištěním platných přihlašovacích údajů eliminujeme chyby směrování, jako je RONA způsobené nesprávnými vstupy.

  • Vylepšené směrování hovorů: Přesné přihlášení zajišťuje bezproblémové směrování hovorů, což vede k lepším interakcím se zákazníky a lepšímu celkovému zážitku.

Srpen 2025

Vylepšené uživatelské prostředí pro konzultace a přenos výběrů

Brzy představíme vylepšení modalů Consult & Transfer v Agent Desktop. Tato vylepšení přinesou efektivnější a konzistentnější zkušenosti napříč oběma druhy dopravy. Oddělili jsme vstupní body a fronty v modálním přenosu pro jasnější navigaci a standardizovali způsob, jakým jsou entity uvedeny v obou modalech pro jednotné uživatelské prostředí. Uvidíte pouze to, k čemu máte přístup, a nepotřebné entity již nebudou zaplňovat obrazovku a optimalizovat váš pracovní prostor. Tato vylepšení jsou navržena tak, aby zvýšila efektivitu a zjednodušila vaše pracovní postupy než kdy dříve. Zůstaňte s námi!

Navrhované odpovědi pro hlasové a digitální interakce

Navrhované odpovědi je funkce AI Assistant v reálném čase navržená tak, aby podporovala agenty kontaktního centra pomocí kontextových pokynů a umožnila jim poskytovat rychlejší, konzistentnější a pozitivnější zákaznická prostředí.

Jako správce budete moci povolit a spravovat funkci Navrhované odpovědi a přizpůsobit ji tak, aby vyhovovala potřebám vašeho kontaktního centra pro efektivní nasazení a dohled.

Co to pro vás znamená?

  • Centralizované řízení: Povolte funkci v celé organizaci nebo pro konkrétní fronty pomocí Control Hub.
  • Pomoc na míru: Vytvářejte dovednosti asistenta definováním znalostí, akcí a pracovních postupů potřebných ke generování návrhů a spravujte to vše v AI Studiu. Propojte tyto dovednosti s frontami a přizpůsobte pomoc vašim agentům.
  • Přehledy výkonu: Získejte přístup k podrobným sestavám a vyhodnoťte dopad funkce na produktivitu agenta a kvalitu interakce.

Tyto aktualizace jsou navrženy tak, aby optimalizovaly výkon agentů a zlepšily celkovou zkušenost zákazníků v Webex Contact Center.

Možnost náhledu zvukových výzev a převodu textu na řeč (TTS) v návrháři toku

Webex Contact Center Flow Designer zavádí možnost přehrávat zvukové soubory a zprávy převodu textu na řeč přímo v návrhovém rozhraní, čímž zjednodušuje pracovní postup pro vývojáře a správce tím, že eliminuje potřebu publikovat toky nebo provádět volání PSTN pro ověřování zvukových výzev. Toto vylepšení umožňuje rychlé ověření zvukových výzev, zejména pro výběr jazyka a hlasu v TTS, spolu s testováním značek SSML pro rychlé přizpůsobení. Zvyšuje efektivitu při vytváření toků a nabízí bezproblémový náhled zvuku během sestavení.

Webex WFO vložené do Webex Contact Center Agenta a Supervisor Desktops

Webex WFO klade větší důraz na zlepšení zkušeností agentů a supervizorů. Toto vylepšení poskytuje správcům kontaktního centra řešení založené na SSO, které umožňuje vkládání Webex WFO přímo do agenta Webex Contact Center a desktopů. Toto řešení zajišťuje, že agenti a supervizoři mohou provádět všechny úkoly Webex WFO, aniž by opustili svou plochu, a tím poskytují plynulejší, efektivnější a vylepšenější uživatelské prostředí. Toto integrované řešení bude podporovat pouze SSO zprostředkovatele identity (IdP) ze služeb Okta a OneLogin.

Září 2025

Webex WFO: QM Vylepšení a modernizace ručního vyhodnocení

Webex WFO vylepšuje zážitek z QM Manual Evaluation s významnými upgrady, takže je efektivnější a intuitivnější.

Hlavní výhody:

  • Větší zviditelnění úsilí v oblasti hodnocení
  • Větší flexibilita klíčových ukazatelů výkonu
  • Schopnost zvládat složité struktury otázek
  • Více možností odpovědi

Možnost správců delegovat podrobné řízení přístupu správcům a supervizorům oddělení

Po spuštění této funkce budou moci správci delegovat přístup specifický pro prostředky na jiné správce a supervizory oddělení.

Rozsah funkcí:

  • Správci mohou v rámci profilů uživatelů udělit oprávnění k zobrazení, úpravám nebo žádným přístupovým oprávněním k jednotlivým typům prostředků (například frontám, pracovní době) a nahradit tak stávající prostředí, kde správci musí udělit jedno oprávnění skupině typů prostředků.
  • Zavádíme koncept "kolekce prostředků", ve které mohou správci seskupovat prostředky (například fronta 1, pracovní doba 1) a přiřazovat tyto kolekce jiným uživatelům prostřednictvím uživatelských profilů.
  • Profil uživatele určuje, co může jiný správce/supervizor upravovat nebo zobrazovat a ke kterým přesným prostředkům prostřednictvím kolekce prostředků připojené k profilu uživatele.
  • Kolekce prostředků budou efektivně fungovat jako kontejner pro vaše prostředky a data a mohou být uspořádány podle oddělení, oboru, zákazníka nebo podle toho, co uznáte za vhodné. Příklad:
    • Kolekce prostředků obsahuje následující prostředky: Fronty A a B.
    • Uživatelé přiřazení kolekce prostředků k jejich profilu uživatele mohou pracovat pouze s frontami A a B.
    • Oprávnění nastavená pro typy prostředků v rámci profilů uživatelů určují, zda uživatelé mohou upravovat nebo zobrazovat prostředky ve svých kolekcích prostředků.
  • Analyzátor, Návrhář toku a Desktop budou dodržovat tuto novou architekturu profilů uživatelů a shromažďování prostředků.

Migrace: Cisco automaticky migruje zákazníky do tohoto nového uživatelského profilu a shromažďování prostředků a zajistí, aby si uživatelé zachovali stejný přístup, jaký mají dnes. Nejsou vyžadovány žádné další kroky.

Vyřazení z provozu: Prostředí profilu uživatele v rámci portálu pro správu bude vyřazeno z provozu a uživatelské profily lze spravovat pouze v Centru řízení.

Školení: Cisco bude hostit školení pro zákazníky a partnery, aby pochopili tuto novou zkušenost s řízením přístupu. Kontaktujte prosím svého account manažera nebo manažera pro úspěch partnerů a zajistěte si místo.

V této verzi není zahrnuto: Agent AI, analýza témat, digitální kanály a průzkumy nejsou v rozsahu této verze, ale budou zahrnuty v budoucích verzích.

Plánované funkce

Představujeme podporu proaktivního zasílání zpráv v Webex Contact Center

Webex Contact Center nyní umožňuje správcům zobrazit uživatelské rozhraní chatu (UI) na webových stránkách firmy na základě konkrétních podmínek nakonfigurovaných v konzoli Webex Engage Admin Console. Když jsou tyto podmínky splněny, na webových stránkách firmy se zobrazí proaktivní pozvánka do chatu, která zákazníkům umožní zahájit konverzaci buď s agentem AI, nebo s lidským agentem. Tato funkce vylepšuje prostředí zákazníků tím, že usnadňuje proaktivní interakce navíc k aktuálně podporovaným reaktivním příchozím chatovým interakcím.

Vylepšení šifrování příloh souborů v Webex Contact Center

S potěšením oznamujeme vylepšení zabezpečení dat pro Webex Contact Center zákazníky, kteří používají digitální kanály k interakci se svými klienty. Webex Contact Center bude brzy podporovat šifrování příloh souborů zpracovávaných prostřednictvím digitálních kanálů a zároveň poskytne každé organizaci jedinečný šifrovací klíč. Tato vylepšená funkce šifrování umožňuje zákazníkům zachovat si úplnou kontrolu nad jejich šifrovacími klíči a zajistit jurisdikci nad jejich daty.

Všechny přílohy souborů v příchozí nebo odchozí komunikaci budou zabezpečeny pomocí šifrování typu end-to-end založeného na klíčích. Každému tenantovi je udělen přístup k jedinečnému klíči vygenerovanému systémem správy klíčů Webex (Webex KMS). Služba správy klíčů usnadňuje šifrování a dešifrování příloh v rámci řešení v reálném čase a podporuje plynulý tok konverzace.

Cisco bude také poskytovat sadu Software Development Kit (SDK), kterou mohou společnosti použít k dešifrování těchto příloh souborů před jejich předáním do jiných podnikových aplikací, jako jsou CRM, ERP, Billing nebo WFO. Cisco zpřístupní tuto sadu SDK pro veřejný přístup v prvním čtvrtletí roku 2025 spolu s vývojovou příručkou a ukázkami kódu, které zákazníkům pomohou při aktualizaci integrace s těmito aplikacemi.

Toto vylepšení šifrování bude povoleno pro všechny zákazníky Webex Contact Center několik měsíců poté, co bude k dispozici veřejná sada SDK, což zákazníkům poskytne dostatek času na přípravu. Všichni noví klienti Webex Contact Center budou mít toto vylepšení ve výchozím nastavení povolené, jakmile bude funkce k dispozici.

Konkrétní data budeme sdílet v nadcházejících článcích a dalších komunikačních kanálech. Zůstaňte s námi!

Indikátor stavu pro Agent Desktop pomocí WebRTC

Tato funkce je v omezené dostupnosti (LA) pouze v Evropě a ANZ.

V rámci WebRTC integrace s Webex Contact Center Agent Desktop, je zaveden nový indikátor stavu. Když se agent přihlásí pomocí prohlížeče, indikátor stavu zobrazuje stav hlasového kanálu jako nahoře, dole nebo ve stavu připojení.

Synchronizace stavu Webex Calling se stavem Webex Contact Center

Jako supervizor, naše nadcházející funkce, která umožňuje synchronizaci stavů agenta mezi Webex Calling a Webex Contact Center. Vaši agenti tak nebudou muset ručně spravovat svůj stav na obou platformách a automaticky je nastavovat jako nedostupné, když jsou zaneprázdněni úkoly mimo kontaktní centrum. V důsledku toho se sníží výskyt "RONA" (Redirection on No Answer), což zlepší zážitek volajícího a zvýší efektivitu směrování.

Povolit zákazníkům kontaktního centra přesouvat data mimo Kontaktní centrum Webex mezi oblastmi

Díky tomuto vylepšení Webex Contact Center mohou zákazníci přesouvat data Webex své organizace mezi oblastmi provedením dokumentu kroků v článku Migrace dat Webex vaší organizace. Od dnešního dne nemohou partneři a zákazníci využívající službu Kontaktní centrum tuto funkci používat. Toto vylepšení nemá vliv na data tenanta v kontaktním centru, protože data se nadále nacházejí v umístění vybraném během zřizování.

Zákazníci v Kontaktním centru 1.0 by měli upgradovat na nejnovější službu Webex Contact Center, aby mohli toto vylepšení používat.

Plocha správce

  • Stránka Podrobnosti o výkonu týmu pracuje s optimálním výkonem až pro 500 agentů. Nadřízený s přístupem k více než 500 agentům nemusí mít nejlepší výkon na stránce Podrobnosti o výkonu týmu.

  • Když agent 2 provádí konferenci do hovoru, který zpracovává agent 1, podrobnosti agenta 2 nezobrazují všechna metadata volání. Pokud agent 2 konzultuje s agentem 1, podrobnosti hovoru nejsou k dispozici v modálních podrobnostech aktivní interakce agenta 2. Tyto problémy budou opraveny v budoucí verzi jako vylepšení.

  • Výchozí rozložení Cisco poskytuje části Globální rozložení nepodporuje křížové spuštění aplikace Webex. Jako alternativu můžete přizpůsobit libovolné rozvržení a přidat možnost křížového spuštění.

  • Při konferenci s číslem vytáčeného namapovaným na vstupní bod, kde konference pořádají 2 agenti – agent1 a agent2, se u druhého agenta na stránce Podrobnosti o výkonu týmu zobrazí místo "Konference" místo "Konference". Upozorňujeme, že konzultace a konference pro vytáčecí číslo namapované na vstupní bod jsou stále v omezené dostupnosti.

  • Existují rozdíly v datech mezi sestavami Supervisor Desktop a domovskou stránkou. Další informace naleznete v tématu Porovnání karet KPI v Supervisor Desktop a Analyzer.

  • Nadřízení musí mít přiřazená jedinečná čísla. Správce1 se přihlásí na plochu správce pomocí čísla. Správce1 se musí odhlásit a přihlásit pomocí jiného čísla, aby se mohl přihlásit do aplikace Supervisor2 Desktop pomocí stejného čísla, které používá Supervisor1. Pokud používáte stejné telefonní číslo pro různé supervizory, požádejte o pomoc tým svého účtu, partnera nebo podporu Cisco.

  • Chcete-li uložit nastavení časového limitu nečinnosti v Ovládacím centru, musíte zadat hodnotu pro nastavení intervalu automatického zabalení. To ale neplatí, pokud používáte portál pro správu pro nastavení na úrovni klienta.

Zdvořilostní směrování zpětných volání týmům založeným na kapacitě není podporováno

Zdvořilostní zpětné volání není podporováno týmy založenými na kapacitě (CBT). CBT nemají přiřazené žádné individuální agenty a zdvořilostní zpětné volání vyžaduje ID agenta, aby fungovalo. Proto pokud zdvořilostní zpětné volání proudí do vstupního bodu nebo fronty obsluhované CBT, volání se nezdaří.

Července 14, 2025

Webex Contact Center Oznámení o incidentech a údržbě Přesun na stránku Globální stav služby

Od 1. srpna 2025 bude Webex Contact Center konsolidovat svá oznámení o incidentech a údržbě na stránce Stav globální služby. Po tomto datu již nebudou oznámení o incidentech, časových oknech údržby a příležitostném zavádění složitých funkcí zasílána prostřednictvím e-mailu CJPIM nebo oznámení o místnosti Webex.

Chcete-li i nadále dostávat aktualizace o provozním stavu služeb Webex a kalendáři plánované údržby, přihlaste se k odběru e-mailových oznámení nebo oznámení kanálu RSS na stránce Stav globální služby. Chcete-li získat aktuální informace o vydáních funkcí, můžete se přihlásit k odběru stránek nápovědy Co je nového a Připravujeme .

Navštivte prosím tyto stránky a přihlaste se k odběru, abyste se ujistili, že budete i nadále dostávat důležitá oznámení týkající se Webex Contact Center. Další informace o tom, jak se přihlásit k odběru e-mailů/informačních kanálů RSS, najdete v článku Přihlásit se k odběru Webex Contact Center upozornění na incidenty a údržbu.

9. července 2025

Konec podpory pro Analyzer Beta od Webex Contact Center

Webex Contact Center ukončí svou podporu pro Analyzer Beta od 18. srpna 2025, který byl vytvořen za účelem zlepšení použitelnosti aplikace. Vzhledem k tomu, že Analyzer Beta podporuje omezené možnosti, rozhodli jsme se investovat do zjednodušení a zlepšení použitelnosti současného Analyzeru, který je komplexnější z hlediska podporovaných funkcí a je primární aplikací používanou většinou uživatelů.

26. června 2025

Vypnutí Průzkumníka dat v Webex WFO

Časová osa vypnutí pro Průzkumník dat Webex WFO byla prodloužena z 30. června 2025 na 30. července 2025. Po 30. červenci 2025 už zákazníci nebudou mít přístup k Průzkumníku dat a očekává se, že budou využívat Webex WFO Insights pro všechny potřeby vytváření sestav. S nedávným spuštěním klasických WFM datových sad poskytuje toto rozšíření zákazníkům Classic WFM více času na seznámení se s přehledy a pohodlný přechod na nové prostředí pro vytváření sestav.

Zde je souhrn Webex WFO Insights:

Insights je moderní, plně vybavené řešení BI s řadou funkcí a vylepšení navržených tak, aby výrazně zlepšily přístup k datům a viditelnost v rámci Webex WFO.

Důvody, proč se nadchnout pro Insights:

  • Prostředí Insights je navržené pro zjednodušené zkoumání a analýzu dat a zároveň je pro netechnické uživatele snadné nezávisle vytvářet sestavy a řídicí panely.

  • Vysoce přizpůsobitelné, aby pomohly urychlit rozhodování
  • Nabízí širokou škálu vizualizací

  • Vhodné jak pro efektivní ad-hoc analýzu, tak pro bohatý dashboarding.

Tady je krátké video, které poskytuje přehled funkcí, které Přehledy přinášejí do tabulky: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Pokud vaše organizace už dokončila přechod na Insights, máte také možnost ručně zakázat Průzkumníka dat před jeho automatickým vyřazením z provozu. Další informace naleznete v tématu https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2. dubna 2025

Migrace průvodců Webex WFO ze stránky podpory produktu Cisco do Webex centra nápovědy

Příručky Webex WFO, které byly dříve k dispozici na stránce podpory produktu Cisco, jsou nyní přístupné přímo z centra nápovědy Webex. Kliknete-li na tyto příručky na stránce podpory produktu Cisco, budete přesměrováni na příslušné stránky v Centru nápovědy Webex.

Jak získat přístup k dokumentaci Webex WFO z webu Webex centra nápovědy:

  • Přejděte na Nápověda podle produktu > Zákaznická zkušenost > Optimalizace pracovní síly
  • Zvolte Webex Contact Center a poté klikněte na příslušný odkaz pro přístup k dokumentu, který potřebujete.

Jak získat přístup k dokumentaci Webex WFO ze stránky produktu Kontaktní centrum na Webex Centrum nápovědy:

  • Přejděte na Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center a vyberte preferovanou osobu.
  • Zvolte Webex Optimalizace pracovních sil (WFO) a pak kliknutím na příslušný odkaz otevřete dokument, který potřebujete.

28. února 2025

Odebrání řídicího panelu a konfigurací z portálu pro správu klientů Webex Contact Center

Jak bylo oznámeno s účinností od 1. dubna 2025 , portál pro správu klientů Webex Contact Center už nepodporuje řídicí panely a následující konfigurace:

  • Vstupní body
  • Fronty
  • Pracoviště
  • Tým
  • Uživatelé
  • Typy práce
  • Pomocné kódy
  • Profil počítače
  • Adresář
  • Outdial ANI
  • Plán číslování
  • Globální proměnné
  • Multimediální profily
  • Rozložení plochy
  • Dovednosti
  • Mapování vstupních bodů
  • Zprávy

V důsledku toho neaktualizujeme instalační a administrátorskou příručku pro tyto entity. Nejaktuálnější a nejrelevantnější obsah naleznete v nápovědě správce Webex Contact Center v Centru nápovědy Webex.

Následující konfigurace jsou ale stále přístupné z portálu pro správu tenantů:

  • Nastavení (přístupné výběrem názvu vašeho tenanta v části zřizování)
  • Pravidla prahové hodnoty
  • Uživatelské profily

Všechny ostatní konfigurace, které nejsou součástí zřizování a nejsou explicitně uvedeny v této aktualizaci, zůstanou až do odvolání k dispozici na portálu pro správu tenantů.

25. září 2024

Ukončení podpory zřizování VPOP pro nové Webex Contact Center klienty

Doplněk Webex Calling PSTN services pro Webex Contact Center byl představen na začátku tohoto roku. Tento doplněk umožňuje zákazníkům Webex Contact Center samozřídit SIP připojení k přenosovému spoji přímo v Webex Control Hub pomocí funkce místní brány.

Místní brána nahrazuje funkce dříve poskytované VPOP pro nové zákazníky. Doplněk také poskytuje zákazníkům kontaktního centra přístup k poskytovatelům Cisco Cloud připojených k veřejné telefonní síti.

S obecnou dostupností doplňku Webex Calling služby PSTN bude Cisco odebrána možnost zřizovat nová kontaktní centra založená na VPOP. Pro všechny nové objednávky Webex Contact Center lze Control Hub použít k zajištění integrace telefonního subsystému.

Tato změna neovlivní stávající zákazníky VPOP, kteří mohou v současné době nadále používat integrace VPOP. Cisco bude v budoucnu komunikovat přímo se zákazníky VPOP, protože Cisco přechází na služby VPOP. Další informace o integraci telefonního subsystému Webex Contact Center naleznete v tématu Nastavení hlasových kanálů pro Webex Contact Center.

4. září 2024

Oznámení o ukončení služby pro Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center představila svou platformu hlasových médií nové generace před více než dvěma lety. Služba Real Time Media Service (RTMS) přinesla našim zákazníkům mnoho nových funkcí, včetně regionální mediální podpory, agentů založených na WebRTC a odstranění šumu pozadí volajícího.

Během uplynulého roku Cisco převádí zákazníka na tuto novou platformu. Tento proces je nyní téměř dokončen, a proto oznamujeme ukončení naší starší platformy hlasových médií. Posledním dnem provozu starší mediální platformy bude 30. listopad 2024. Všichni zákazníci musí dokončit přechod na službu RTMS (Real Time Media Service) před tímto datem.

Zákazníci mohou zkontrolovat svou provozní mediální platformu v Webex Control Hub. Výběrem možnosti "Kontaktní centrum" a poté "Obecné" v Nastavení klienta se zobrazí aktuální platforma hlasových médií. Současná platforma hlasových médií by měla číst "Real Time Media Service". Pokud toto pole obsahuje jakoukoli jinou hodnotu, obraťte se naléhavě na svého partnera nebo manažera pro úspěch zákazníků, abyste vám usnadnili přechod na RTMS.

Července 25, 2024

Vzrušující aktualizace: Webex Contact Center Spotřeba licencí a vytváření sestav

S potěšením oznamujeme důležitou aktualizaci týkající se spotřeby a vykazování licencí Webex Contact Center.

Tento aktualizovaný článek nyní obsahuje rozšířené oddíly o zobrazení využití a jak se určuje využití?. Kromě toho jsme zavedli novou sekci Často kladené dotazy , která řeší běžné dotazy. Tato část se zabývá tématy, jako jsou možnosti a omezení přepěťové ochrany, a objasňuje, že i když v současné době není možné zcela zabránit poplatkům za nadlimitní využití, probíhá úsilí o vývoj řešení.

Jak je uvedeno v článku, tyto aktualizace budou k dispozici ve všech oblastech datových center Webex Contact Center do srpna 2024.

Děkujeme vám za vaši neutuchající podporu, protože se snažíme poskytovat vám co nejkomplexnější a nejtransparentnější služby.

Července 17, 2024

Ukončení strategií směrování pro nové klienty

Webex Contact Center ukončí podporu strategií směrování pro každého nového nájemce onboardovaného 17. července 2024 nebo později. Novým nájemcům doporučujeme jako alternativu používat pracovní dobu. Stávající zákazníci mohou i nadále upravovat své strategie směrování. důrazně však doporučujeme spravovat plány prostřednictvím pracovní doby i pro stávající zákazníky. Brzy oznámíme data pro vyřazení strategií směrování a zákazníkům poskytneme dostatek času na přechod na pracovní dobu. Do té doby nebude mít funkce Strategie směrování pro stávající zákazníky žádný vliv.

Další informace o pracovní době naleznete v tématu Nastavení pracovní doby pro Webex Contact Center.

29. května 2024

Odstranění atributu "Custom Attribute"

Zjednodušujeme náš portál pro správu nahrávání, abychom zlepšili vaše zážitky. V rámci tohoto úsilí jsme postupně vyřadili funkci vlastních atributů. Můžete využít náš systém značení. Značky nabízejí podobné prostředí, které vám umožní snadno uspořádat a identifikovat vaše nahrávky.

22. února 2024

Představujeme Persona-Based Co je nového: Přizpůsobený přístup k aktualizacím produktů a služeb

S radostí oznamujeme významné zlepšení způsobu, jakým poskytujeme aktualizace o našich produktech a službách. Abychom vám poskytli co nejrelevantnější a nejcílenější informace, přešli jsme od konsolidovaného článku "Co je nového" k článkům "Co je nového" založeným na personách speciálně přizpůsobeným správcům, supervizorům a agentům. Tento nový přístup nabízí klíčové výhody, jako je přizpůsobený obsah, zjednodušené aktualizace a lepší přehlednost. Budete dostávat aktualizace, které se přímo týkají vaší osoby. To znamená, že již nebudete procházet informacemi, které se vás nemusí týkat.

18. prosince 2023

Migrace průvodců Webex Contact Center 2.0 ze stránky podpory produktu Cisco do centra nápovědy

Příručky Webex Contact Center 2.0, které byly publikovány na stránce podpory produktu Cisco, jsou nyní k dispozici přímo v Centru nápovědy.

Takže od této chvíle, když kliknete na tyto příručky na stránce podpory produktu Cisco, budete přesměrováni na příslušné články v centru nápovědy. Zde jsou průvodci, které byly přesunuty:

26. září 2023

Oznámení o ukončení podpory pro nativní chat a e-mailové kanály

Webex Contact Center oznamuje ukončení podpory svých nativních chatovacích a e-mailových kanálů do 31. prosince 2023. Doporučujeme, aby zákazníci, kteří v současné době nasadili tyto kanály pro svou firmu, upgradovali na nové digitální kanály. Mezi tyto nové digitální kanály patří webový chat, e-mail, SMS, Facebook Messenger a WhatsApp, navržené s inteligentními a bezpečnými funkcemi. Spolupracujte se správcem účtu a vyžádejte si možnosti licencování a nasazení. Další informace o nových digitálních kanálech naleznete v části Webex Contact Center Nové digitální kanály.