23. kesäkuuta 2025, klo

Edustajan kuiskausilmoitusten esittely kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center on ottanut käyttöön asiakaspalvelijakuiskausilmoituksen tuen. Whisperin avulla edustaja voi kuulla lyhyen, ennalta nauhoitetun viestin ennen yhteyden muodostamista soittajaan. Kuiskausilmoitus voi sisältää soittajan kieliasetuksen, valikosta tehdyt soittajan valinnat, asiakkaan tilan tai toisen käyttötapauksen. Kuiskausilmoitus toistetaan vain edustajalle. Soittaja kuulee soittoäänen ilmoituksen toiston aikana. Kuiskausilmoitus lisätään asiakkaan kanssakäymiseen uuden Set Whisper -aktiviteetin avulla flow vuodossa.

Lisätietoja on kohdassa Kuiskausilmoituksen asettaminen.

19. kesäkuuta 2025, klo

Webex WFO: PerusWFM- ja QM -tarjoukset

Webex WFO on virallisesti laajentanut Työvoiman optimointi -portfoliotaan lanseeraalla Basic WFM ja Basic QM. Nämä valinnat ovat suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvat aikataulutus- ja arviointityökalut. Nämä paketit on rakennettu ryhmille, jotka siirtävät laskentataulukoita tai perustallennusasetuksia pois, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, edustajien omistautumista ja tasaisen palvelun laatua alusta alkaen.

Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti kohdassa Basic WFM ja QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).

Voit tehdä tilauksen asianmukaisilla SLU-yksiköillä (Basic WFM ja Basic QM) ja tarjota palvelujen valmistelutietoja.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco CollaborationKaaviosuunnitelman yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Yritysanalytiikka

Enterprise Analytics on nyt saatavilla Webex WFO, ja se tuo näyttöön uuden tekoälykäyttöisten ominaisuuksien joukon, jonka avulla yhteyskeskukset voivat analysoida keskusteluja tehokkaammin, pintakeskeistä trendiä ja arvioida suorituskykyä mittakaavassa. Kun Autom. QM, Trendikkäät aiheet ja Vuorovaikutuksen yhteenveto tekevät yhteistyötä, työryhmät voivat paljastaa, mikä on eniten tärkeää, vähentää manuaalista vaivaa ja ajaa fiksumpia ja nopeampia päätöksiä kaikissa asiakassuhteissa.

Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti Enterprise Analyticsissa numerossa Webex WFO (Webex Contact Center)..

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

Voit tehdä tilauksen asianmukaisilla SKU-yksiköillä (Enterprise Analytics) ja tarjota provisiointitietoja palveluista.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco Collaboration Suunnittelun Yhteystietokeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikaiset transkriptiot edustajille

Reaaliaikainen transkriptiotoiminto tarjoaa edustajille elävän, jatkuvasti päivitetyn transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktop-kohdassa. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana vangitaan tarkasti reaaliaikaisesti, mikä vähentää vastaamattomien tietojen ja tietosanakkeiden riskiä. Edustajat voivat seurata mukana vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanoja, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parempi viestintä: Kaappaa asiakastiedot tarkasti, vähennä häiriöitä.
  • Tehokkuuden lisääminen: Pienennä manuaalisia muistiinpanoja ja toistuvia keskusteluja.
  • Parempi asiakaskokemus: käsittele huolia nopeasti ja selvästi.

6. kesäkuuta 2025, klo

Webex AI Agent Studio: Transkriptiokäyttöoikeuden hallinta

Webex AI Agent Studion avulla organisaation täydet järjestelmänvalvojat voivat hallita käyttäjän pääsyä organisaation arkaluonteisiin tietoihin, kuten istunnoista ja kurataatiosta saatuihin asiakkaan transkriptioihin.

Cisco:n nollaluottamussuojausperiaatetta noudattaen käyttäjille määritetään oletusarvoisesti vähiten oikeuksia käyttävä käyttöoikeus. Tämä tarkoittaa, että pakollisia käyttöoikeuksia tarvitaan arkaluonteisten tietojen, kuten alustan transkriptioiden, käyttämiseen.

Yritysprofiilin avulla järjestelmänvalvojat voivat hallita käyttöoikeuksien salauksen purkamista itselleen, muille järjestelmänvalvojille ja käyttäjille varmistaen, että luvattoman käytön riski on pienennetty.

Lisätietoja on # Webex AI Agent Studio Administration -oppaassa.

2. kesäkuuta 2025, klo

Osaamisaluepohjainen reititys käyttäen suoraan jonoihin määritettyä osaamisaluetta

Rajoitettu käytettävyys – Olemme tällä hetkellä tämän toiminnon rajoitetussa saatavuudessa (LA) kaikissa datakeskuksissa. Jatkamme tätä toimintoa edellyttävien asiakkaiden tavoittamista, kunnes saavutamme Yleisen saatavuuden (GA).

Webex Contact Center tarjoaa lisää osaamisaluepohjaisia reititysominaisuuksia, jotka ohjaavat Osaamisalueen jonoon. Tämä toiminto mahdollistaa osaamisalueiden lisäämisen jonoihin ja mahdollistaa myös sen, että edustajat, jotka kartoittavat jonon, näkyvät siinä, missä ja milloin jonoosaamiseen tai edustajien osaamiseen on tehty muutoksia. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat helposti tarkastella ja hallita asiakaspalvelijan tehtäväjonon hallintaa. Tämä reititysominaisuus mahdollistaa myös arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PIQ). Näitä jonoja voidaan käyttää yhdessä jonojen kanssa, jotka tukevat osaamisalueiden määritystä työnkulussa. Osaamisaluepohjainen reititys yhdistää yhteydenotot jonoihin, joissa on edustajien osaamisalueille määritettyjä taitoja, odotusaikojen lyheneminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen.

Lisätietoja on kohdassa Jonojen luominen ja reititysmallien määrittäminen.

30. toukokuuta 2025

Mukautettujen SIP-otsikoiden purkaminen Flow Designer for Enhanced Integrations -toiminnossa

Webex Contact Center tarjoaa nyt oman SIP-otsikon louhinnan Flow Designerissa. Tämä mahdollistaa sen, että virtauksen kehittäjät voivat ylläpitää kontekstia mukautettujen X-otsikkojen tuella. Saatavilla on uusi "Headers" (NewPhoneContact.Headers) -tulostusmuuttuja työnkulussa. Nämä tiedot voidaan sitten purkaa käytettäväksi virtauslogiikassa tai näyttää edustajalle. Tämä toiminto helpottaa integrointia kolmannen osapuolen järjestelmiin, kuten ulkoisiin ivr-järjestelmiin tai on-premise-järjestelmiin, mikä parantaa alustan joustavuutta ja ominaisuuksia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioiden osalta, jotka käyttävät Webex Calling ja Paikallinen yhdyskäytävä Webex Contact Center -sovelluksen puhelinasetuksena.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Aloita työnkulku -osassa.

30. toukokuuta 2025

Mahdollisuus ohittaa ja noutaa SIP-otsikot, joissa on ulkoiset järjestelmät, käyttämällä työnkulun suunnittelua

Webex Contact Center tuo käyttöön ominaisuuden, jonka avulla virrankehittäjät voivat ohittaa ja noutaa mukautettuja SIP-otsikoita ulkoisilla järjestelmillä Flow Designerin avulla. Sovelluskehittäjät voivat nyt helposti määrittää virtoja lähettämään mukautettuja SIP-otsikoita (X-Headers) valvomaton siirto- ja Siltattu siirto -toiminnoilla. Tämän ominaisuuden avulla voit myös noutaa päivitetyt otsikot, kun puhelu palaa Bridged Transfer -toiminnosta, varmistaen tietojen muuttamisen monimutkaisten puheluvirtojen, joihin liittyy kolmannen osapuolen järjestelmiä, kuten kohdassa IVR Takana -skenaariot. Tämä toiminto paitsi parantaa Webex Contact Center-integraatioominaisuuksia myös parantaa puhelunkäsittelyä ylläpitämällä puhelun kontekstia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioiden osalta, jotka käyttävät Webex Calling-yhdyskäytävää Webex Contact Center puhelinasetuksena.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Valvomaton siirto - ja Siltattu siirto -aktiviittien Lisää otsikot -osassa .

28. toukokuuta 2025

Webex WFO: Automaattinen yhteydenoton luominen

Webex WFO tarjoaa nyt Webex Contact Center -toiminnolle automaattisen yhteydenoton, joka parantaa tietojen eheyttä ja toimintatehokkuutta ja varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset otetaan tarkasti huomioon.

Tämä toiminto vertaa automaattisesti Webex Contact Center-Webex WFO yhteystietotietueita puuttuvien tai epätäydellisten nauhoitusten tunnistamiseksi. Päivittäinen prosessi skannaa viimeisten 25 tunnin yhteydenottotietuetiedot, havaitsee aukkoja ja aloittaa palautumisen täydellisen vuorovaikutuksen historian ja yhteensopivuuskattavuuden ylläpitämiseksi, jolloin manuaalisen työn tarve poistetaan.

Keskeiset hyödyt:

  • Varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset (Puheposti ja digitaalinen) nauhoitetaan ja kirjataan.
  • Tukee vaatimustenmukaisuutta pienentämällä yhteydenottotietueiden puuttumisriskiä.
  • Vähentää tukiryhmien manuaalista palautusta.
  • Parantaa luottamusta raportointiin ja historiallisten tietojen eheyteen.
  • Autom. aiemmin manuaalisen, ylivertaiselle työnkululle alttiin työnkulun.

Saatavuus:

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä, ja se edellyttää pyynnön aktivointia.

Toiminnon käyttöönotto:

  1. Lähetä pyyntö Cisco Customer Success Manager (CSM) -yhteystiedon tai tukiyhteystiedon kautta.

  2. Kun toiminto on hyväksytty, se aktivoituu.

Lisätietoja on kohdassa Automaattisen yhteydenoton määrittäminen käyttöön.

21. toukokuuta 2025

Salli reititys samalle edustajalle siirron jälkeen jonoon

Webex Contact Center:n uusi vuokralainentason määritys sallii puheluiden reitittämisen alkuperäiselle edustajalle, joka siirsi ne. Tämä estää yhteydenottojen jumittumisen, kun muita edustajia ei ole käytettävissä. Reitityspuhelut takaisin alkuperäiselle edustajalle parantavat toiminnan joustavuutta, vähentävät odotusaikoja ja optimoivat resurssien käytön yhteyskeskuksissa, joissa on rajallinen henkilökunta. Parannus tukee parempaa asiakastyytyväisyyttä ja alistetun toiminnan kehittämistä.

Lisätietoja on kohdassa Jonojen hallinta.

20. toukokuuta 2025

Flow Designerin inline JavaScript- ja Python-komentosarjan mukautetun koodin tuen hakeminen

Webex Contact Center Flow Designer sisältää nyt uuden Toiminto-toiminnon, joka tuo mahdollisuuden lisätä mukautettua sisäpuhelinkoodia JavaScript- tai Python-komentosarjan avulla suoraan Flow Designer -moduuliin. Tämän tehokkaan lisän avulla virrankehittäjät ja järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää suosittuja ohjelmointikieliä tietojen jäsennyksessä, mukautettujen komentosarjojen suorittamisessa ja HTTP-pyyntöjen tekemisessä työnkulussaan. Tämä ominaisuus laajentaa JSON- ja Python-komentosarjojen manipulointi- ja tiedonhallintatapauksia, mikä lisää flow-suunnittelijan mukautus- ja automaatioominaisuuksia merkittävästi. Lisäksi aktiviteetissa on parannettu syöte- ja tulostusmäärityksiä virtausmuuttujiin, mikä mahdollistaa saumattoman tietojen vaihdon ja jäsennuksen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Toimintojen luominen ja hallinta -osassa.

12. toukokuuta 2025

SFDC - Vapaakoodien erikoismerkkien laajennettu tuki

Olemme päivittäneet ohjauskeskuksen tukemaan joustavampia käyttämättömyyskoodeja. Voit nyt käyttää etuviivoja (/) ja sulkeja () yhdysviivojen, alaviivojen ja ajanjakson lisäksi. Tällä tavalla voit luoda käyttämättömyyskoodeja, kuten 'Käytettävissä - Viesti/Puhelut', selkeämpiä tilapäivityksiä varten.

8. toukokuuta 2025

Flow Designerin HTTPS-yhdistimien lisäsuojauksen todennus

Webex Contact Center tehostaa Flow Designer -alustaa varmennepohjaisella OAuth2-todennuksella mukautettuja HTTPS-yhdistimiä varten, mukaan lukien erityinen liitäntä Microsoft Tuki 365 -sovellukselle. Tällöin järjestelmänvalvojat ja rakennuttajat voivat luoda suojattuja kaksisuuntaisia luottamussuhdetta Webex Contact Center- ja kolmannen osapuolen API-liittymien välille käyttämällä työnkulun HTTPS-yhdistimiä. Käyttäjät voivat nyt käyttää ohjauskeskuksen uutta Microsoft-linjaa, joka sisältää varmennemääritykset. Mukautetut liittimet tukevat tätä suojausasetusta myös varmennepohjaisen OAuth2-varmenteen avulla, joka käsittelee tehokkaasti yrityksen kriittisen turvallisuuden vaatimuksia.

Lisätietoja on kohdassa Microsoft Mikrofoni 365 -liittimen määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

Mukautettuja yhdistimiä on kohdassa Mukautetun liittimen määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

Huhtikuu 21, 2025

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Cisco tuo lisäominaisuuksia puhelun siirtoon ja puhelinneuvotteluun. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun sisääntulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhdistetty puheluun. Tämä tarkoittaa sitä, että hän ei voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uuden toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Edustajat voivat nyt vapauttaa puhelun numeroon IVR/jonoon. Tämä poistaa tarpeen odottaa toisen edustajan yhteyden muodostamista. Tämä parannus parantaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa sen tehokkuutta.

Lisäksi tämä toiminto tehostaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen virralle, joka suorittaa valvomaton siirron ohjatessaan puhelua toiseen sisääntulopisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta kohdassa Agent Desktop.

Aiheanalyysin laajennettu aiheiden mukautus

Aiheen analytiikka on nyt parannettu siten, että voit muokata aihekokoelmien aiheita. Lisääminen mahdollistaa aiheiden mukauttamisen yrityskohtaisten tarpeiden, kielen ja ammattikielen mukaan, mikä parantaa viestintää ja raportointia sidosryhmille. Voit helposti nimetä aiheet uudelleen, yhdistää tai poistaa niitä analysoinnin jälkeen, jos haluat luoda yksinkertaisemman ja merkityksellisemmän raportointiprosessin.

Lisätietoja on ohjeaiheen keräämisen aiheiden muokkaamisen kohdassa.

Webex WFO: Toimintopyynnöt

Aktiviteettipyynnöt näkyvät nyt Webex WFO-tilassa, mikä lisää edustajan oma-aloitteista ajoitusta antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa ajoittamattomiin toimintoihin, kuten koulutukseen, hallintatehtäviin ja kehitysmahdollisuuksiin, suoraan aikataulujensa mukaisesti.

Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun edustaja lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

  • Järjestelmä hyväksyy autom. hyväksytyt toiminnot.

  • Manuaalisesti hyväksytyt toiminnot ovat odottavissa tilassa, kunnes työryhmän johto tarkistaa ja hyväksyy ne.

  • Henkilöstöstä riippuvainen toiminta hyväksytään automaattisesti tai se kielletään reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.

Keskeiset hyödyt:

  • Vähennä manuaalista työtä automaattisten hyväksyntätyönkulkujen avulla.
  • Varmista, että ajoituspäätökset vastaavat henkilöstön tarpeita ja liiketoimintaprioriteetteja.
  • Säilytä sivistys ja joustavuus ja mahdollistaa samalla ketterämmän ja omaohjautuvamman työvoiman.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöasetusten määrittäminen.

18. huhtikuuta 2025

Flow Designerin laajennettu muuttuva aktiviteetti

Webex Contact Center tuo flow designeriin parannetun Set Variable -aktiviteetin, jonka tarkoituksena on antaa kehittäjille mahdollisuus asettaa ja muokata muuttujia tehokkaammin yhdessä vaiheessa kannustusta. Tämän määrityksen avulla käyttäjät voivat määrittää 10 muuttujaa tai lauseketta yhteen toimintoon, mikä helpottaa virtauksen kehittämistä ja vähentää skandinaavien sotkuja. Yhdistämällä useita asetettuja vaihtelevia toimintoja yhteen vaiheeseen tämä toiminto yksinkertaistaa työnkulun luomista, parantaa käyttökelpoisuutta ja lisää kehityksen nopeuttamista. Tämän seurauksena kehittäjien tehokkuus on parempi, kun taas järjestelmänvalvojat hyötyvät helpommasta virtauksen ymmärrettämisestä.

Lisätietoja on Flow Desginer Guide -oppaan Aseta muuttuvan toiminnan osasta.

Huhtikuu 17, 2025

Laajennettu yhteistyö kohdassa Webex Contact Center usean osapuolen puhelut

Olemme tehneet parannusta puhelinneuvottelun toimintoihin yhteyskeskuksessa. Muutokset mahdollistavat käynnissä olevat keskustelut usean osapuolen kesken, vaikka asiakas tai edustaja olisi katkaistu puhelusta.

Visuaalinen vertailu: Seuraava on visuaalinen vertailu, joka korostaa muutosta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nykyinen toiminta:

Nykyinen työpöytäkokemus:

  • Puhelinneuvottelun aikana vuorovaikutukset rajoittuvat asiakkaan olemiseen.

  • Edustaja voi lisätä yhden osallistujan neuvottelupuheluun. Neuvottelun alkamisen jälkeen edustaja voi siirtää puhelun tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi jättää puhelun ja luovuttaa sen jäljelle jäävälle osallistujalle.

Parannettu toiminta:

  • Puhelinneuvotteluominaisuus tukee enintään kuutta muuta osallistujaa, mikä parantaa asiakkaiden tarpeiden vastaamista.

  • Voit neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa, ennen kuin lisäät heidät puhelinneuvotteluun. Tämä parannus antaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksen hallinnassa.

    • Asiakastuen esimerkki: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustaja voi tarvita kaksi asiantuntijaa auttamaan. Edustaja voi lisätä ne yksi kerrallaan, mikä johtaa nelisuuntaiseen neuvotteluun. Edustajalla on sitten mahdollisuus jättää puhelu, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Voit myös vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkeaa, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa puhelun jälkeistä keskustelua.
    • Esimerkki lääketieteellisestä konsultoinnista: Kun potilas soittaa lääkärille ja sairaanhoitajalle, edustaja voi osallistua enintään kuuteen lisäosallistujaan auttamaan. Jos potilas lähtee ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääkäriryhmä voi jatkaa keskusteluaan analyysin viimeistelemiseksi.

  • Kolmipuolueneuvottelun nykyinen Siirrä-asetus nimetään uudelleen poistumisneuvotteluksi . Valitsemalla Poistu neuvottelusta poistut puhelusta, ja seuraava osallistuja ottaa hallinnan automaattisesti vastaan.

  • Sinulla on myös mahdollisuus päättää neuvottelu kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtävissä. Valitsemalla Lopeta kaikki osallistujat katkaistaan. Vaikka mahdollisuus pudottaa tiettyjä osallistujia erikseen ei ole vielä käytettävissä, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.

  • Kun asiakas lopettaa puhelun, jäljellä olevat osallistujat tulevat puhelun jälkeiseen tilaan keskustelemaan ja viimeistelemään seuraavat vaiheet. Kun neuvottelu päättyy, ensisijainen edustaja siirtyy päättämisvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautetuna mittarina Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika metritarkkuuden varmistamiseksi. Webex Contact Center -oletusmittari on jo poistanut tämän päivityksen.

Vertailutaulukko:

Toiminto/puoliNykyinen toimintaUusi kokemus
Neuvottelupuhelun osallistujat Rajoittuu asiakkaan ja yhden muun osallistujan oloihin. Tukee enintään kahdeksaa osallistujaa (edustaja ja asiakas mukaan lukien), lukuun ottamatta valvojaa, joka mahdollistaa lisääntyneen yhteistyönsä.
Siirrä-asetus (käyttöliittymän päivitys) Edustajat jättävät puhelun ja siirtävät puhelun toiselle osallistujalle valitsemalla Siirrä . Siirto korvataan poistumisneuvottelulla . Edustajat voivat poistua puhelusta. alistettava lisäosapuoli ottaa ohjat käsiinsä, alistuu puhelujen hallintaan.
Lopeta neuvottelu (käyttöliittymän päivitys) Neuvottelun lopettaminen edellytti kaksivaiheista prosessia: lisäosapuolien poistaminen ja puhelun lopettaminen. Loppuneuvottelu korvataan Endillä , joka päättää neuvottelun kokonaan kaikkien osallistujien osalta yhdessä vaiheessa, mikä korostaa päättymisprosessia.
Edustajan lisäkontrolleja Ei valittavissa Lisäedustajilla on samanlaiset tarkastukset kuin ensisijaisella edustajalla, mukaan lukien osallistujien lisääminen ja puhelun lopettaminen, joustavuus.
Konsultaatio Ei valittavissa Edustajat voivat neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistään neuvotteluun, mikä parantaa avustavien ponnistelujen parantamista.
Puhelun jälkeinen tila Ei valittavissa Jäljellä olevat osallistujat astuvat POST-puhelutilaan asiakkaan poistuessa, mikä mahdollistaa jatkuvan yhteistyönsä ja tehtävien loppuunsaattamisen.
Metrinen seuranta Mukautetut mittarit eivät saa sisältää puhelun jälkeistä aikaa. Puhelun jälkeinen aika on otettava huomioon, jotta voidaan seurata tarkasti metristä seurantaa Analyzerissa. Oletusarvoiset mittarit, kuten keskimääräinen käsittelyaika, sisältävät jo tämän, mikä varmistaa tarkkuuden. Mukautetut määritykset on päivitettävä.

Yhteyspisteen/soittonumeron (EP/luettelonumero) konsultointiasetukset

Tämä toiminto edistää kuulemisprosessia antamalla edustajille mahdollisuuden neuvotella suoraan entry points- ja dial-numeroiden kanssa, mikä nopeuttaa yhteistyötä ja tehokkuus.

Etuja edustajille ja järjestelmänvalvojille

  • Suorat konsultointiominaisuudet: Edustajat voivat aloittaa neuvotteluja suoraan sisään- tai numeroiden kanssa, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä eri tahojen välillä ilman välitysvaiheita.
  • Määritykset työpöytäprofiilien avulla: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja hallita sisääntulopisteitä työpöytäprofiileilla. Tämä mahdollistaa edustajien nopean ja helpon käytön konsultoinnin aikana.
  • Optimoidun puhelun työnkulun hallinta: Edustajat voivat sijoittaa soittajia kohdejonoihin tehokkaasti, mikä nopeuttaa puhelunkäsittelyä ilman, että sinun tarvitsee käynnistää konsultointiprosessia uudelleen.
  • Integroitu raportointi: Jos haluat tarkkoja puheluetappiraportointia ja jonopohjaisia huijauksia, asiakkaiden tulisi hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR). Vaikka uusi puheluetappikonsolidointi yksinkertaistaa yhteystiedon istuntotietueen (CSR), QBR:n tehokas käyttö edellyttää muutoksia.

Tämä toiminto tehostaa puhelunhallinta- ja raportointiprosesseja sekä tukee parempaa toimintamenestystä ja parantaa edustajien ja järjestelmänvalvojan konsultointikokemusta.

Huhtikuu 11, 2025

Dynaaminen muuttujatuki edustajajonon ja lisäjonotietojen aktiviteeteille

Webex Contact Center Flow Designer tukee dynaaminen muuttujan käyttöä Jono edustajalle- ja Lisäjonon tiedot -toiminnoissa. Tällöin työnkulun kehittäjät voivat dynaamisesti lisätä jonon nimen eli osaamisalueen nimen Osaamisalueen arvolla työnkulun ohjelmallisempaan käyttöön. Tämän toiminnon ensisijainen etu on, että rakennuttajat voivat luoda virtoja näiden toimintojen avulla ja muokata dynaamisesti näitä parametreja ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisätietoja on osaamisalueasetuksissa.

Huhtikuu 10, 2025

Mahdollisuus hallita äänikehotteita Webex Contact Center Flow Designerilla

Webex Contact Center tuo Flow Designerin HTTP-aktiviteeteille parannuksia, joiden avulla järjestelmänvalvojat voivat nauhoittaa ja hallita äänikehotteita alustalla puhelinliittymän avulla Webex Contact Center Flows -toiminnolla. Tämä toiminto sisältää käyttövalmiin työnkulkumallin, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, nauhoittaa, korvata ja hallita olemassa olevia kehotteita valitsemalla sen numerolla IVR. Tämä mahdollistaa saumattoman integroinnin kehittäjäportaalin olemassa oleviin julkisiin Webex Contact Center Audio Prompt -ohjelmointirajapintoihin, jolloin järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää laajaa valikoimaa IVR:n ominaisuuksia ja toimintoja niiden hallinnassa. Keskeinen etu on, että tämän avulla järjestelmänvalvojat voivat hallita ja tallentaa kehotteita etänä, kun työpöydälle tai verkkokäyttöliittymälle ei ole pääsyä, mikä laajentaa käytettävissä olevia vaihtoehtoja äänikehotteiden hallintaan alustalla.

Tämä ominaisuusparannus sisältää tuen GraphQL-sisältötyypille HTTP-aktiviteetissa, mikä mahdollistaa monipuolisemman vuorovaikutuksen GraphQL:ää tukevien ohjelmointirajapintojen kanssa, kuten Webex Contact Center Search API.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan HTTP-pyyntöaktiviteetti-osassa .

Huhtikuu 1, 2025

Webex WFO: Agentin työajan jaksottaminen

Periodisointi on nyt saatavilla Webex WFO, jolloin yhteyskeskukset voivat tasapainottaa agentin työaikaa pitkillä ajanjaksoilla, kuten vuosineljänneksellä tai vuodella, sopimustavoitteiden mukaisesti.

Periodisoinnin edut:

  • Parantaa työajan joustavuutta
  • Estää agenttien ylityökustannukset
  • Hallitsee agenttien vajaakäyttöä
  • Valvoo säädösrikkomuksia
  • Optimoi henkilöstöä aikaperusteisen kysyntämallin perusteella
  • Varmistaa, että tarvittava määrä agentteja, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-aikoina että ruuhka-aikojen ulkopuolella
  • Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia
  • Parantaa resurssien allokointia ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoimasuunnittelua varten

Lisätietoja on kohdassa Jaksottaminen.

Webex WFO: Oivalluksia

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO.

Syitä innostua Insightsista:

  • Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistettuun tietojen tutkimiseen ja analysointiin, ja ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.
  • Tekoälyllä toimiva ja erittäin muokattavissa päätöksenteon nopeuttamiseksi
  • Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
  • Soveltuu sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen kojelautailuun

Tässä on lyhyt video, joka antaa yleiskatsauksen kaikista uusista ominaisuuksista, joita Insights-tiedot tuovat pöytään.

Insights on korvannut Data Explorerin. Työvoiman hallinnan (WFM) asiakkaille kuitenkin :

  • Useimmat WFM-asiakkaat käyttävät jo Insightsia, ja monet ovat poistaneet Data Explorerin käytöstä manuaalisesti.
  • Classic WFM -asiakkaat ovat aloittaneet siirtymisensä kävijätietoihin 30. huhtikuuta 2025 alkaen. Monet asiakkaat, jotka käyttävät myös QM ja Analyticsia, ovat jo aloittaneet siirtymisen.
  • Joissakin tapauksissa joillekin asiakkaille on järjestetty vaihtoehtoisia aikatauluja. Näille asiakkaille on jo ilmoitettu aikatauluistaan.
  • Jotkut Data Explorer -vientiohjelmointirajapintoja käyttävät asiakkaat odottavat uuden Insights Export Service -palvelun julkaisua suorittaakseen siirtymänsä loppuun.

    Kaikkien näiden yllä mainittujen WFM-asiakkaiden osalta Data Explorer on tarkoitus poistaa käytöstä 30. kesäkuuta 2025.

Webex WFO: Uuden transkriptiomoottorin käyttöönotto

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden transkriptiomoottorin käyttöönotosta Webex WFO-asiakkaille - se tarjoaa merkittäviä parannuksia tarkkuuteen, nopeuteen ja skaalautuvuuteen. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeuttamaan läpimenoaikoja ja yhdenmukaisempaa transkription laatua varten kaikilla tuetuilla kielillä.

Voit odottaa seuraavaa:

  • Amerikanenglannin tarkkuus on jopa 20 % parantunut ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannuksia.
  • Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä mahdollistaa nopeamman pääsyn oivalluksiin ja nopeuttaa työnkulkuja.
  • Saumaton siirtyminen:
    • Historialliset transkriptiotiedot pysyvät ennallaan.
    • Kaikki uudet ja meneillään olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.
  • Rakennettu pilvipohjaiseen arkkitehtuuriin, joka tukee nopeaa käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
  • Suunniteltu tietojen lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta ajatellen liiketoiminnan ja säädösten vaatimusten täyttämiseksi.

Etuja:

  • Tarjoaa tarkempia ja käyttökelpoisempia transkriptioita laadunvarmistusta, vaatimustenmukaisuutta ja oivalluksia varten.
  • Parantaa liiketoimintatietoa parantamalla tekstianalytiikkaa, asenteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.
  • Tehostaa toimintaa nopeammalla pääsyllä keskustelujen transkriptioihin, mikä mahdollistaa nopeamman seurannan ja valmennuksen.
  • Tukee 15+ maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, arabia ja paljon muuta.

Webex Contact Center CRM-liitin ServiceNow'lle (Yokohama Edition)

Koe tehokkuuden uusi taso CRM Connectorilla, joka on suunniteltu saumattomaan integrointiin ja joka on tarkasti validoitu optimaalisen toiminnan takaamiseksi. Tämä liitin varmistaa luotettavan ja virheettömän kokemuksen Webex Contact Center:n ja ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplacen välillä.

Maaliskuussa 31, 2025

Webex AI Agent on yleisesti saatavilla!

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että Webex AI Agent, alusta tekoälyagenttien luomiseen, käyttöönottoon ja hallintaan, on yleisesti saatavilla. Nämä agentit voidaan helposti integroida yhteyskeskuksen työnkulkuihin ja ne toimivat itsepalveluratkaisuna asiakkaiden etuovella. Tärkeimpiä ominaisuuksia ovat:

  • Skriptatut ja autonomiset tilat: Käsikirjoitetut agentit käyttävät perinteisiä koneoppimisalgoritmeja luonnollisen kielen ymmärtämiseen (NLU) tallentaakseen käyttäjien aikomukset ja reagoidakseen niiden mukaisesti, kun taas autonomiset agentit käyttävät suuria kielimalleja (LLM) vuoropuhelun ohjaamiseen ja tilan hallintaan.

  • Digitaalinen ja äänikanavatuki: Käynnistä käsikirjoitetut agentit vaivattomasti ääni- ja digitaalisissa kanavissa ja autonomiset agentit digitaalisissa kanavissa.

  • Ihmisagentin luovutus: Eskaloi keskustelut ihmisagenteille osana työnkulkujasi käyttämällä sisäänrakennettua AI Assistant-integraatiota luovutusyhteenvetoihin.

  • Monikielinen tuki: Määritä agentit tukemaan useita kieliä (katso Luettelo tuetuista kielistä -dokumentaatio).

    Muiden kuin englanninkielisten kielten tuki on tällä hetkellä beta-vaiheessa. Nämä kielet ovat yleisesti saatavilla, kun riittävät käyttötiedot ja palaute on kerätty.

  • Sisäänrakennettu raportointi: Käytä laajaa valikoimaa valmiita analyyseja ja raportteja AI-agenttistudiossa.

  • Integrointiominaisuudet: Yhdistä saumattomasti liiketoimintajärjestelmiin ja olemassa oleviin automaatiotyönkulkuihin Webex Connect:n kautta.

Lisätietoja tästä tarjouksesta on # Webex AI Agent Microsite ja Webex AI Agent Studio Administration -oppaassa.

Maaliskuussa 25, 2025

Parannetut asiakasvuorovaikutuksen merkitykselliset tiedot Webex WFO's Speech Energyn avulla

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energyn, joka parantaa näkyvyyttä asiakasvuorovaikutukseen havaitsemalla hiljaisuuden ja puhetapahtumat. Tämä ominaisuus tarjoaa tärkeitä tietoja asiakaskeskusteluista ja auttaa tiimejä tunnistamaan nopeasti parannuskohteita.

Edut:

  • Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelun pysähtymistä ja päällekkäistä puhetta ja osoittaa agenttien koulutusalueet.
  • Näiden tapahtumien analysointi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumisen ja optimoimaan prosesseja.
  • Hiljaisuus voi viitata epävarmuuteen, kun taas keskustelu viittaa huonoon kuunteluun, mikä auttaa tarkentamaan agenttien vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuus- ja keskustelutapahtumien havaitseminen.

Maaliskuussa 20, 2025

Parannettu sillan siirto

Bridge Transfer -toimintoa on nyt parannettu poistamaan yhteyshenkilö jonosta, kun yhteyshenkilö lähetetään kolmannen osapuolen interaktiiviselle äänivastaukselle (IVR) tai automaattiselle puhelunjakelulle (ACD). Jos yhteydenottoa ei käsitellä kolmannen osapuolen järjestelmässä, se voi palata alkuperäiseen jonoon.

Lisätietoja on kohdassa Siltattu siirto.

12. maaliskuuta 2025

Poistetaan edustajien skaalausrajoituksia kohteelle Webex Contact Center

Webex Contact Center on nyt poistanut asiakasedustajien rajojen rajoitukset, minkä vuoksi se on täysin skaalautuva tukemaan mitä tahansa asiakaspalvelijamäärää. Tämä parannus varmistaa sen, että yhteyskeskus voi kasvaa saumattomasti yrityksesi kanssa, mikä tarjoaa vertaansa vailla olevan joustavuuden ja kapasiteetin. Lisätietoja on määritys- ja hallintaoppaan Järjestelmärajat-osassa.

11. maaliskuuta 2025

IVR-pohjainen kampanja

Osana proaktiivista tiedotustoimintoa IVR-pohjaisten kampanjoiden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää progressiivisen ja ennakoivan tahtitilan soittamaan yhteystietoja IVR-pohjaisella kampanjalla. Tätä toimintoa kutsutaan myös Agentless-kampanjaksi, ja sen avulla asiakkaat voivat nauhoittaa viestejä ja lähettää nauhoitettuja viestejä asiakkaille osana kampanjapuheluja. Lisätoimintoja ovat yhteystiedon asettaminen jonoon edustajalle tai digitaalisen ilmoituksen lähettäminen yhteystiedon valinnan perusteella. Tälle toiminnolle luodaan uusi IVR-pohjainen kampanjaraportti.

Lisätietoja on IVR-pohjaisissa kampanjapuheluissa Webex Contact Center -artikkelissa.

6. maaliskuuta 2025

Edustajan henkilökohtainen tervehdys

Cisco tuo näyttöön uuden Edustajan henkilökohtaisen tervehdystoiminnon, jonka avulla voit Webex Contact Center. Tämän toiminnon avulla edustajan henkilökohtaisesti nauhoitettu tervehdys voidaan toistaa automaattisesti, kun hän on yhteydessä asiakaspuheluun.

Flow Designer on parannettu uudella toiminnolla, jonka avulla henkilökohtaiset tervehdykset voidaan sisällyttää saapuviin virtoihin. Tämän toiminnon avulla suunnittelija voi dynaamisesti valita edustajan tervehdyksen tiedotukseen hyväksyttyjen muuttujien perusteella.

Järjestelmänvalvojat tai valvojat lataavat edustajien tervehdykset uuden ohjauskeskusominaisuuden avulla. Lisäksi Cisco työstää toimintoa, jonka avulla tervehdykset voidaan nauhoittaa puhelinliittymän kautta.

Lisätietoja on kohdassa Äänitiedostojen hallinta ja Ilmoitusten asettaminen.

Yhteensopivuusilmoitus

Cisco tuo näyttöön uuden yhteensopivuusilmoitusominaisuuden, jonka avulla voit Webex Contact Center. Tämän toiminnon avulla nauhoitettu viesti voidaan toistaa, kun edustaja on vuorovaikutuksessa soittajan kanssa. Edustaja ja soittaja kuulevat viestin.

Flow Designer on parannettu uudella tiedotetoiminnolla, jonka avulla järjestelmänvalvoja voi hallita puheluilmoitusten eri toimintoja, kuten yhteensopivuusilmoitusta.

Lisätietoja on kohdassa Ilmoitusten asettaminen.

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webex: Parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop

Tämä toiminto poistaa Webex Calling Notification and Desktop -ponnahdusikkunan Agent Desktop -kohdassa, jolloin tiedot eivät ole päällekkäisiä. Edustajat voivat nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä, ilman että ne limittyvät Webex App -puheluikkunan kanssa. Tämä toiminto on käytettävissä vain Webex App 44.12 tai uudempi. Varmista, että edustajat käyttävät tätä toimintoa, varmista, että olet ottanut Webex Calling käyttöön ohjauskeskuksessa. Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on kohdassa Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitusten optimointi Webex-sovelluksella asiakkaana sekä ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yksinkertaistetun aikataulun ja laajennetun asiakaspalvelijan hallinnan istuntojen järjestäminen uudelleen

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Hyödyt:

  • Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.
  • Tehostaa toimintaa.
  • Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.
  • Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.
  • Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
  • On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Hyödyt:

  • Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
  • Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
  • Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjäystävällisen kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

27. helmikuuta 2025

Laajennettu takaisinsoittoyritys

Webex Contact Center on parannettu takaisinsoittoyritysten ominaisuus, joka kaappaa takaisinsoittovirheen todellisen syyn, jolloin virrankehittäjät voivat määrittää takaisinsoittoyritysten asetukset. Kun uusi toiminta on otettu käyttöön CallProgressAnalysis-nimisessä Flow Designerissa, voit määrittää CPA-parametrit suorittamaan takaisinsoittoa varten puhepostin tai vastaajan tunnistustoiminnon (AMD). Lisätietoja on puhelun edistymisen analyysissa.

25. helmikuuta 2025

Webex WFO Digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja kaikkivoipaisia ominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisessa että ääniviestinnässä.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO Quality Managementin avulla työryhmät voivat suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useassa kanavassa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

19. helmikuuta 2025

Laajennettu Hiddesk-integraatio

Asiakaspalvelijan tuottavuus ja asiakastuki ovat nyt asetetumpia ja piristyneet jännittävillä uusilla edehdyksillä Timmedesk-liitäntäämme! Edustajat voivat nyt luoda Tabledesk-lippuja ja uusia asiakaslippuja suoraan Agent Desktop-näytöltä. He voivat myös täyttää lippukentät automaattisesti ja linkittää ne eri yhteystietoihin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center ja Tiedot.

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Yleinen vuorovaikutuksen työkalu - poistaminen ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun joukkoyhteystietojen poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.

Hyödyt:

  • Poistaa vaivattomasti virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset.
  • Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.
  • Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Yleinen yhteydenoton toiminnot.

17. helmikuuta 2025

Digitaliset kyselyt vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta ja perusaikataulututkimusraporttia varten Analyzerissa

Aset. palautekerääminen digitalis. kyselyjen avulla kohteessa Webex Contact Center! Nyt voit helposti suunnittelua ja ottaa käyttöön vuorovaikutuksen jälkeisiä tutkimuksia kerätäksesi merkityksellisiä asiakaskokeiluja. Intuitiivinen tutkimuksen valvoja voi:

  • Luo monikielisiä kyselyjä vain muutamalla napsautuksella, jolloin ne ovat maailmanlaajuisen yleisön saatavilla.

  • Lisää erilaisia kysymystyyppejä, kuten lyhyt/pitkä teksti, yhden/usean vastauksen vaihtoehdot ja keskeiset mittarit, kuten NPS, CSAT ja CES.

  • Hyödynnä arviointeja, kuten Smiley, Star ja Scale , asiakkaiden tunteiden kaappaamiseksi.

Mukauta jokainen kysely brändin logolla, väreillä ja paljon muuta. Kun kysely on otettu käyttöön, kyselyt toimitetaan automaattisesti asiakkaille vuorovaikutuksen jälkeen, mikä mahdollistaa saumattoman palautteen keräämisen.

Jotta analyysi olisi yksinkertainen, Analyzerin perusaikataulututkimusraportti antaa sinulle runsaasti tietoa kyselyvastauksista, edustajan suorituskyvystä ja asiakkaiden kanssakäymisistä.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien kyselyjen määrittäminen.

Saat vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta napsauttamalla tätä .

Napsauta tätä , jos haluat perusaikataulututkimusraportin videolähetyksen.

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintoja ja miellyttämään asiakkaitasi Cisco AI Assistant for Contact Center -toiminnolla! 

AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun tehostamalla sitä ja nostamalla asiakastyytyväisyyttäsi! 

AI Assistant tarjoaa näin:

  • Tekoälyn luoma puhelu on yhteenveto eri yhteyspisteissä koko edustajan ja asiakkaan vuorovaikutuksen ajan.
  • Tekoälykäyttöinen Agent Wellbeing tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
  • Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tarjoamalla huijauksia, joiden avulla yhteyskeskukset voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, parantaa edustajan suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
  • Aihe Analytiikka , joka määrittää ensisijaiset syyt, miksi asiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.

AI Assistant-toimintojen käytön aloittaminen on kohdassa Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Lisätietoja AI Assistant-toimintojen käyttöönotosta on kohdassa Cisco AI Assistant for Contact Center.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Edustajat pystyvät nyt käsittelemään asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

  • Tekoälyn luomat yhteenvedot katkaistuista puheluista: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant vastaava luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta. Voit tarkastella katselua ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä AI Assistant-koontinäytön Katkeyden puhelujen yhteenvetoraportissa. Lisätietoja on katkesivien puheluiden yhteenvetoraportissa .
  • Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto:  Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

    Virtuaalisen edustajan siirron Yhteenvetojen Analyzer-raportti on saatavilla myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn tuottamien puheluiden yhteenvedosta edustajille on kohdassa Tekoälyn tuottamien yhteenvetojen käyttöönotto.

Asiakaspalvelijan hyvinvointi

Tekoälykäyttöiset Agent Wellbeing -toiminnot on suunniteltu tukemaan edustajien hyvinvointia, vahvistamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center-alusta valjastaa päästä päähän -datan intestauksia seuraamaan ja havaitsemaan edustajien stressitasoja reaaliaikaisesti. Reaaliaikaisten kertoomien avulla järjestelmä tarjoaa automaattisia hyvinvointikatkoksia tarvittaessa, auttaa edustajia hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantaminen loppuunpalamisen havaitsemisilla ja hyvinvointikatkoksilla.

Autom. CSAT

Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia saamaan huijauksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi. CSAT on ratkaiseva asiakas onnen ymmärrettäessä palvelua. Cisco:n omat mallit käyttävät toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia csat-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Näillä pisteillä voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita katselmoitavat puhelut ja varmistaa nopea resoluutio tyytymättömille asiakkaille. Automaattisen CSAT-tulokset ovat saatavilla Analyzerin AI Assistant Dashboard -raportin autom. CSAT-raportissa .

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattiseen CSAT-tiedostoon.

Aiheiden analytiikka

Tekoälykäyttöinen aiheanalyysin ominaisuus tuo esiin tärkeimmät syyt, miksi asiakkaat soittavat yhteyskeskukseen keräämällä ja analysoimalla vuorovaikutuksen tietoja ja purkamalla trendejä. Tämä ominaisuus, joka käyttää suuria kielimalleja, on nyt saatavilla AI Assistant Add-on for the Syys 3.0 -käyttöoikeuden kanssa.

Lisätietoja on aiheanalyysin käytön aloittamisessa.

5. helmikuuta 2025

Parannukset Salesyhdyskäytävä-liitäntään Versio 1.7.0

Sales connectorin versio 1.7.0 tuo markkinoille seuraavat uudet ominaisuudet ja parannukset:

  • Tapauksen määritys: Edustajat voivat nyt määrittää yhteystiedon tai tilin tapaukseen aktiivisen puhelun aikana, kun yksi vastine löytyy.
  • Parannettu Screenopian käsittely: Parannettu näytönsäästäjän toiminta konsultointi- ja neuvottelupuheluissa:
    • Näyttöön ei ponnahtaa ponnahdusikkunaa saapuvissa konsultointipuheluissa tai neuvottelusta poistumisen jälkeen.
    • Ponnahdusikkuna tapahtuu vain neuvottelupuhelusta peräisin oleville siirretyille puheluille ja vain, jos ponnahdusikkunaa ei ole jo tapahtunut.
  • LogTietueen sanitization: LogTietueeen lähetettyjen lokien parannettu puhdistaminen varmistaa, että vain Henkilökohtaisesti tunnistettavissa olevat tiedot (PII) peitetään, mikä maksimoi tukiedustajien käytettävissä olevat tiedot.

4. helmikuuta 2025

Kansainvälisten puhelinnumeroiden parempi käsittely

Freshdeskin nykyinen saapuvien puhelinnumeroiden muotoilu- ja tulkkausjärjestelmä (erityisesti automaattinen numeron tunniste tai ANI) on suunniteltu pääasiassa Yhdysvaltalaisille puhelinnumeroille. Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että tämä parannus varmistaa Yhdysvaltojen ulkopuolisten asiakkaiden puheluiden tarkan muotoilun ja käsittelyn, mikä johtaa pehmeämpään ja tehokkaampaan tukikokemukseen.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

  • Puhelun loppumisen ja päivittäisen laatuhallinnon vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten keskusteluun, SMS ja vanhaan tekstiin.
  • Säilytä-toiminto on käytettävissä tekstiyhteystiedoille. Voit määrittää säilytysaikoja digitaalisille yhteyshenkilöille ja muille kuin puheluille.

Yhteyshenkilön maalinhallinta

  • Yhteystiedon tyyppi: se sisältää puhelun ja tekstin lisäksi keskustelun ja SMS.
  • Yhteyshenkilön tavoitteen luokittelijat: Kun yhteystiedon tyypiksi on valittu Teksti, Keskustelu tai SMS, Random-asetus on käytettävissä luokittelijana, kuten Random Chat.

Helppo ottaa käyttöön

Sovellushallinta kaavoittaa digitaalisen kanavan käyttöönoton, mikä vähentää käyttöönoton aikaa ja sen vähentämistä ja mahdollistaa helpon kanavan optimoinnin.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

30. tammikuuta 2025

Ohjelmallinen virranhallinta, uudet luettelot ja läpikuultavat API:t

Webex Contact Center tuo käyttöön uudet Flow List- ja FlowKopio-API:t, jotka ovat saatavilla PaljonKopio-portaalissa, ohjelmalliseen virranhallintaan. Nämä API:t täydentävät olemassa olevia virtausten ja alivirtausten tuonti- ja vienti-API:itä, mikä mahdollistaa virtauksen hallinnan täydellisen automaation sekä uusille että muuttaville organisaatioille. Tämän päivityksen avulla rakennuttajat ja kumppanit voivat luetella, viedä, tuoda ja toteuttaa organisaatioiden väliset virtaukset ja alivirtaukset ohjelmallisesti, poistamalla manuaaliset vaiheet ja siten tehostamalla useiden virtausten ja alivirtojen hallintaa. Tämä edistyminen helpottaa myös kehittyneiden käyttöönotto- ja siirtokomentosarjojen luomista, mikä helpottaa organisaatioiden välisten virtojen joukkosiirtoa ja läpivientiä. Lisätietoja on flow-API :issa Portaalissa.

29. tammikuuta 2025

Asiakaspalvelija käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajan rooliluvalla olevat valvojat voivat nyt aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Contact Center Agent Desktop. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla valvojat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella pyydettäessä, ja se on kaikkien valvojien käytettävissä, ja he voivat käyttää Webex Connect -puhelimen tarjoamia digitaalisia kanavia. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.

29. tammikuuta 2025

Itsepalvelunumerot SMS (10DLC) ja WhatsApp-numerot

Yhdysvaltalaiset asiakkaat voivat nyt pyytää puhelinnumeroita, mukaan lukien 10DLC, suoraan Webex Connect kautta itsepalvelutoimintona. Jos sijaitset Yhdysvaltojen ulkopuolella, sinun täytyy silti ottaa yhteyttä puhelinnumeropyyntöjen tukeen. Yhdysvaltalaisten asiakkaiden, jotka ovat luoneet brändejä kolmansien osapuolten sovellusten avulla, on kuitenkin käytävä läpi tuki numeroiden saamiseksi. Lisätietoja on itsepalvelunumeroita (SMS (10DLC) ja WhatsApp-numeroita käsittelevässäartikkelissa.

29. tammikuuta 2025

Livechat-loppuasiakkaan widgettiverkon yhteyspalkit

Live-keskustelutoimintoja käyttävät loppuasiakkaat saavat nyt näkyvän verkkoyhteysviirin, joka pitää heidät ajan tasalla, kun verkkoyhteys katkeaa. Tämä banneri ilmoittaa käyttäjille reaaliaikaisesti, jos verkko katkeaa, ja varmistaa, että he tietävät keskustelukokemuksen mahdollisista keskeytyksistä. Kun verkkoyhteys on taas muodostettu, käyttäjät saavat ilmoituksen yhteyden muodostamisesta. Lisääminen pyrkii lisäämään käyttäjien tietoisuutta ja tarjoamaan tasaisemman viestintäkokemuksen live-keskusteluistuntojen aikana.

28. tammikuuta 2025

Webex WFO yleinen käyttäjätietojen siirto

Webex WFO Yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.

Lisätietoja tietojen siirrosta on QM- ja Analytics - sekä Siirrä-käyttäjätietojen tietoja -kohdassa QM- ja Analytiikka-aiheet :

27. tammikuuta 2025

Evästeiden hyväksyminen Livechat-widgetille

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa, että yritykset voivat varmistaa asiakkaidensa yksityisyysvalintojen kunnioittamisen antamalla heille mahdollisuuden nimenomaisesti hyväksyä Livechat-palvelumme tallentamat evästeet ennen keskusteluistunnon aloittamista. Lisäksi tarjoamme nyt mahdollisuuden linkittää yrityksen tietosuoja-URL widgettiin, jotta asiakkaat voivat ymmärtää, miten heidän tietojaan seurataan ja miten yritys käyttää niitä. Tämä valinnainen määritys ei vaikuta olemassa oleviin widgetteihin, eli evästeet ladataan edelleen sivukäynneillä. Kun tämä toiminto on käytössä, loppuasiakkaiden on hyväksyttävä evästeet ennen keskusteluistuntojen aloittamista.

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Edustajat voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kenttään , kun he vastaavat kaikkiin keskustelussa. Lisäksi edustajat voivat poistaa luettelosta minkä tahansa sähköpostiosoitteen paitsi ensisijaisen.

15. tammikuuta 2025

Progressiivinen 1:1 Popover-parannus

Tämän toiminnon avulla organisaatio voi siirtää asiakastiedot Työpöydälle, kun valintataajuudeksi on valittu 1,0 ja tila on vain progressiivinen. Tällöin varattu edustaja näkee määritetyissä virtamuuttujissa, joissa näkyvät asiakkaan tiedot, joihin soitetaan heidän puolestaan, joten heillä voi olla lisäaikaa valmistautua puheluun ennen yhteyden muodostamista.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

Flow Designer -parannukset, jotka helpotetaan suunnittelun suunnittelua

Webex Contact Center Flow Designerissa on nyt joukko Valvojan parannuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan virtauksen kehittäjien ja järjestelmänvalvojien tuottavuutta.

  • Uuden Undo/Redo-ominaisuuden avulla virrankehittäjät voivat vaivattomasti perääntyä tai hakea muutoksia uudelleen varmistaen, että flow'n luominen on kitkatonta ja virheetöntä.

  • Autom. järjestäminen -toiminto järjestää kuljetuksesi, edistää monimutkaisten virtausten syvennystä ja sen ylläpitämistä.

  • Mahdollisuus kopioida/liittää eri virtoja tai alivirtoja helpottaa uudelleenohjausta, edistää uudelleenkäytettävyyttä ja pikaraiteiden alivuodon luomista.

  • Uusilla pikanäppäimillä on helppo siirtyä saumattomasti toimintojen välillä, parantaa merkittävästi suunnittelukokemusta ja tuo intuitiivisemman suunnittelukokemuksen, jonka avulla käyttäjät voivat panostaa konfiguroinnin sijaan intuitiivisempaan suunnittelukokemukseen.

Nämä parannukset paitsi pelastavat arvokasta aikaa myös ovat linjassa sitoutumisemme kanssa tarjota käyttäjäystävällinen ja tehokas käyttöliittymä yhteyskeskuksen hämmennykseen.

Pikanäppäimet, jotka voivat suorittaa eri tehtäviä Webex Contact Center Flow Designerissa.

Lisätietoja on napsauttamalla tätä .

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin

Autom. tapausluonti Sales uudelleen avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen Tab yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin muokkaustilassa Tab avattujen ja suljettujen yhteystietojen tapaukset tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

16. joulukuuta 2024, klo

Yleiset muuttujat ovat nyt käytettävissä ohjauskeskuksessa

Webex Contact Center on helpottanut hallintamäärityksiään integroimalla maailmanlaajuiset muuttujat ohjauskeskukseen. Voit nyt käyttää globaaleja muuttujia ja hallita niitä helposti ohjauskeskuksen Flow Tab -toiminnolla. Lisätietoja on yleisen muuttujan hallinta -artikkelissa.

Parannetut seuranta- ja lajitteluominaisuudet kohteessa Webex Contact Center

  • Viimeksi muokattu virtausten ja alivirtojen mukaan: Uusi Viimeisin muokatun sarakkeen avulla järjestelmänvalvojat voivat tunnistaa, kuka on tehnyt viimeisimmät muutokset. Sarake tukee käyttäjän lajittelemista parannettua päivitysseurantaa varten.
  • Keräysnäkymän lajittelu: Käyttäjät voivat nyt lajitella kokoonpanoyksiköiden viimeisimmän muokatun rivin. Siksi on helpompaa tunnistaa uusimmat ja vähiten muokatut objektit. Asetus palautetaan oletuslajitteluun.

Päivitä laivalla tukemaan Common Edge -alustaa

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa päivityksestä laivallaoloprosessiimme, jotta Common Edgestä tulee Webex Contact Center oletuspuhelinintegraatio.

Avaimen päivitys:

* Aiempien V OTSIKKO-valmistelujen loppuminen: Valmistelujärjestelmämme on nyt päivitetty korvaamaan aiempi V TODELLA-laivallaolo.

* Käyttökokemus on nyt yksinkertaistettu, ja se tarjoaa yksinkertaistettuja vaiheita kokeillessa ja tilauksissa.

* Yhteyskeskuksen PSTN:ää voidaan nyt valmistella pilvipohjaisena PSTN-palveluna puhelinintegroinnin sijaan.

Common Edgen edut:

* Omatoimisen valmistelun SIP-ulkolinjat: Antaa sinulle mahdollisuuden hallita puhelinasetuksia enemmän.

* Pilviyhteys PSTN: Parantaa yhteyttä tarjoamalla pääsyn monille globaaleille palveluille, jotka ovat pstn-liitettävyyttä varten.

* Tuki usealle PSTN-palvelulle: Joustavuus yhdistää eri puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinympäristöille, kuten Cisco Unified Communication Manager & Microsoft-ryhmille

Päivitetty valmistelumatka on Webex Contact Center-artikkelin käytön aloittaminen -kohdassa.

Webex Contact Center Cloud connected PSTN -palvelu

Cisco Contact Center PSTN -suunnitelman käyttöönottomalli muuttuu pian Cloud Connected PSTN -palveluksi. Tämän muutoksen avulla soittosuunnitelma voidaan ottaa käyttöön Common Edge Services -palveluilla. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja lisää Yhteyskeskuksen PSTN:n yksinkertaisesti Pilviyhteys-PSTN-palveluna sijaintiin Webex Control Hub.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja aiempiin puhelinintegraatioihin verrattuna. Näitä ovat SIP -ulkolinjat, pilveen yhdistetty PSTN, Cisco puhelusuunnitelman integrointi ja useiden PSTN-yhteystyyppien sekoittaminen.

Lisätietoja on kohdassa Puhekanavien määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

12. joulukuuta 2024, klo

Laajennettu nauhoituksen toisto

Tällä hetkellä valvojat kohtaavat haasteita, jotka liittyvät pirstoutuneisiin istuntotallenteisiin, mikä tekee tehokkuuden tarkastelun avainhetkien tunnistamisesta vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme käsittelee tätä ongelmaa tarjoamalla intuitiivisen ulkoasun, jossa on paremmat vuorovaikutuksen tiedot. Uuden pelaajan avulla valvojat voivat vaivattomasti siirtyä puhelun eri segmenteissä, mukaan lukien luvut, jotka ovat yhteenveto tärkeistä hetkistä ja rikas sisällön ääniviestintä. Tämä varmistaa sen, että valvojat voivat panostaa keskustelun tärkeimpiin kohtiin.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

12. joulukuuta 2024, klo

Edustajien uloskirjaaminen ryhmän suorituskykytiedoissa

Tämän toiminnon avulla voit kirjata edustajat ulos Työryhmän suorituskykytietojen widgetistä Supervisor Desktopissa. Tämä voi koskea edustajia, jotka ovat lähteneet päivän ajan päättämistilassa, heidät on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (mikä aiheuttaa puheluiden reitityksen heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat ovat vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat suorittaneet sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

11. joulukuuta 2024

Webex Presence -hakuun kuuluvien asiantuntijoiden puhepuheluiden konsultointi, neuvottelu tai siirto

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haun avulla edustajien on helppo löytää Webex -organisaation asiantuntijoita ja olla niihin yhteydessä. Yksinkertaisella nimihaulla ja reaaliaikaisella saatavuudella he voivat löytää täydellisiä asiantuntijoita auttamaan asiakkaita ja varmistavat laadukasta asiakaskokemusta.

Lisätietoja on työpöydän asetusten Webex Contact Center Webex Contact Center Webex -osan Webex-kohdassa ja työasemaprofiilin luominen -osassa.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Agent Desktop -kohdassa olevien puhelujenhallinnan osioissa "Konsultoinnin aloittaminen" ja Puhelun siirtäminen.

11. joulukuuta 2024

Soita outdial-äänipuhelut Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haulla edustajasi voivat helposti soittaa puheluja Webex -organisaation asiantuntijoille. He voivat etsiä Webex -luetteloistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on työpöydän asetusten Webex Contact Center Webex-sovelluksen hallinta -osassaja työpöytäprofiilin luominen -osassa.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Soita soitettavan puhelun soittamispuhelu -osassa.

Soita soittoääni Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haulla edustajasi voivat helposti soittaa puheluja Microsoft Teams -organisaation asiantuntijoille. He voivat etsiä Microsoft-työryhmän luetteloistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on työpöytäprofiilien hallintaosion työpöytäprofiilin luominen ja näytä käyttäjäasetukset -haku kohdassa Synkronoi Microsoft Työryhmien tilat ja Webex Contact Center vapaa koodit -osassa, joka on osa Integroi Webex Contact Center ja Microsoft-ryhmiä.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Soita soitettavan puhelun soittamispuhelu -osassa.

4. joulukuuta 2024

Flow Analytics for Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics tarjoaa visuaalisen ulkoasun yhteyshenkilön piilokontaktien aktiviteeteilla ja virtauspoluilla. Se tarjoaa nykyiset ja historialliset näkymät syvällista analyysia varten. Flow Analytics visualisoi virtapolkuja, yhteenvetotilastoja ja tutustumismerkkejä virhepolkuihin ja auttaa järjestelmänvalvojia ja virtauksen kehittäjiä tunnistamaan ja ratkaisemaan asiakaskokemukseen mahdollisesti vaikuttavia ongelmia. Käyttäjät voivat myös porautua yksittäisiin vuorovaikutuksiin aktiviteettikohtaista toimintaa kohti parempien näkemysten ylle. Tämä toiminto on suunniteltu auttamaan virtausten optimoinnissa, hallintamäärien parantamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa yhteyskeskuksessa.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Flow Analytics

Lisätietoja on Flow-analytiikassa .

2. joulukuuta 2024, klo

PII-peiteominaisuudet, jotka parantavat asiakasviestinnän tietoturvaa ja tietosuojaa

Cisco tuo suojausmäärityksiisi vankat henkilökohtaisten tunnistettavien tietojen (PII) peiteominaisuudet. Laajennetut tietosuojatoimet varmistavat nyt, että asiakkaan henkilökohtaiset tiedot pysyvät luottamuksellisina jokaisen edustajan ääni- ja digitaalisten kanavien kanssakäymisen aikana, mikä vahvistaa sitoutumista tietoturvaan ja luottamukseen. Lisätietoja valvonnan keskittimen starkkuuden määrittämisestä on Webex Contact Center -artikkelissa.

Lisätietoja peitteen toiminnasta edustajille on Yhteyskeskuksen ohjekeskuksen Käsittele saapuvat puhelut - ja Käsittele digitaalisen kanavan keskustelu -osioissa.

29. marraskuuta 2024

Suojaa yleiset muuttujat

Asiakkaan tietosuoja ja yksityisyys ovat yrityksen kannalta tärkeitä osia, koska ne suojaavat arkaluonteisia ja luottamuksellisia tietoja luvattomalta pääsyltä, luovutteilta ja muokkailta. Suojaus on edelleen Cisco -tuotteiden tärkein prioriteetti, joten tämä toiminto lisää tiukempaa hallintaa herkkien PII-, PCI- ja PHI-tietojen käsittelyssä ratkaisussa.

Varmista, että arkaluonteiset tiedot ovat edelleen vailla tietoja, luo kampanjamuuttujat globaaleina muuttujina. Lisätietoja on kohdassa Suojattuja yleisiä muuttujia.

Tämä toiminto sisältää globaaleissa muuttujissa uudet merkkiherkkät tiedot , jotka rajoittavat sen, että yleiset muuttujat ovat saatavilla lokeissa, Analyzer-raporteissa ja työpöytälokeissa. Nämä muuttujat poistetaan salauksista vain numerossa Agent Desktop edustajan katselua varten. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat käsitellä arkaluonteisia tietoja ääniviestintää varten.

Näytä Vidcast napsauttamalla tätä .

27. marraskuuta 2024

Kutsu Webex Contact Center API:t flow-suunnittelijalta

Webex Contact Center Flow Designer voi käynnistää julkisten API:iden olevan saatavilla osanaKaapio-portaalia. Tämän toiminnon avulla voit orjuuttaa käyttötapauksia, jotka voivat parantaa toimintatehokkuutta ja joiden avulla voit käyttää luovuuttasi ainutlaatuisten liiketoimintaongelmien ratkaisemiseen.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center HTTP-liitäntä.

22. marraskuuta 2024

Ohjataan verkkokeskustelua Asset Management ohjauskeskuksessa

Tämä toiminto antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita Web-keskusteluresurssejaan saumattomasti. Hallintakeskus varmistaa vertaansa vailla olevan hallinnan ja mukautuksen online-omistamisstrategioillesi luomalla brändisi identiteetille räätälöityjä räätälöityjä keskusteluwidgettejä ja käsittelemällä IP lohkoluetteloita tehokkaasti.

20. marraskuuta 2024

Sähköpostien lähettämisen tuki jaetuille postilaatikoille SMTP

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että voit nyt määrittää jaetut postilaatikot lähettämään ja vastaanottamaan sähköpostiviestejä. Koska jaetuilla postilaatikoilla ei ole todennustunnisteita, useimmat sähköpostipalvelun tarjoajat sallivat niiden määrittämisen vahvistuksella palvelutilin kautta. Näiden palvelutilien avulla voit todentaa postilaatikon Webex Connect määrittämällä sähköpostiresurssisi.

18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueeksi kutsuttu säilö.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan jonopohjaisten raporttien ja vakiojonotietuekenttien ja -mittausten osioissa .

15. marraskuuta 2024

Webex tekoälyagentti Beta

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että Webex AI Agent on nyt avoinna Beta-kirjautumisille komentosarjatilassa. Webex AI Agent -toiminnolla voit luoda tekoälyedustajia sekä ääni- että digitaalisille kanaville, jotka voivat automaattistaa asiakaspalvelua ja tukea vuorovaikutuksen luomista ennen edustajan kanssa tutustumista. Kiinnostuneet asiakkaat, joilla on Webex Contact Center Yhdysvaltain alueen Next Generation Media Platform -alustalla, voivat kirjautua tähän toimintoon viimeistelemällä osallistuminenkyselyn.

Osallistuminen:

  • Kirjaudu Webex Contact Center Beta -projektiin tästä.

  • Jos olet jo osa Contact Center Beta -projektia, tee tähän osallistumiskysely , jotta haluat ilmaista kiinnostuksesi tämän beta-toiminnon käyttöönotosta.

Kun asetus on otettu käyttöön, voit tällä hetkellä käyttää Webex tekoälyedustajaa komentosarjatilassa, kun taas Autonominen-tila on myöhemmin saatavilla kirjautumista varten.

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Kun WebRTC tukee Supervisor Desktopia Seuraavan sukupolven mediaympäristön avulla, voit helpottaa puheluita suoraan selaimesta kuulokkeiden avulla. Ulkoisille puhelimille tai alanumeroille ei enää tarvita. Tämä toiminto tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, noutamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Lisäksi toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, varmistavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta,Valintanumeron tai alanumeron muuttaminen, profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, kirjautuminen Supervisor Desktopiin ja edustajien ja työryhmien valvominen.

11. marraskuuta 2024

Poista yhteystietoosaaminen asiakaspalvelijan valvomaton siirto

Webex Contact Center voi poistaa osaamisalueen yhteystiedosta jonossa, kun edustaja tekee valvomättömän siirron mihin tahansa jonoon. Tämän toiminnon avulla työnkulun suunnittelijat voivat ottaa käyttöön taitojen poistamisen (jos tarpeen), kun edustaja on siirtänyt osaamisalueen valvomatonsti Jonon yhteystieto -toiminnoissa.

Tällöin siirretyllä yhteyshenkilöllä ei ole osaamisalueita. Yhteydenottoa tarjotaan siirretyn jonon pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle. Lisätietoja on kohdassa Jonoon yhteyshenkilö.

4. marraskuuta 2024

Suurenna investointien tuotto uusilla MAXIM-liitännillä Salesprofiilille, Microsoft Mikrofoni 365:lle ja ServiceNow:lle

Henkeytä hallintaa ja tehostaa asiakaspalvelijan tehokkuuden lisäämistä uusilla- JA12-liitännoillamme, jotka helpottavat tehtävienne tehostamista. Käyttäjien valmistelu, määritykset ja uusien toimintojen käyttöönotto ovat nyt tehokkaampia ja käyttäjäystävällisiä. Parannettu suojaus, suorituskyky ja monipuoliset tietojen siirtoominaisuudet ansiosta edustajat voivat tarjota huippuluokan asiakaskokemuksia vaivattomasti. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center ja Psykologinen integraatio, Webex Contact Center integrointi ServiceNow'hun ja Webex Contact Center ja Sales tehostaminen.

30. lokakuuta 2024, klo

Lisää samaan vuokraukseen useita tilauksia

Asiakkailla voi nyt olla useita tilauksia samalla Webex Contact Center- ja Diesel-vuokraajalla Ohjauskeskuksessa. Tällöin asiakkaat voivat käyttää useita eri laskutusehtoja käsitteleviä yksiköitä. Asiakkaat voivat nyt myös joustaa PUT-edustajille, CCAI:lle ja WFO:lle erillisissä tilauksiin, joissa on eri laskutusehdot.

Nykyiset valmistelun järjestelmänvalvojat siirtyvät automaattisesti nykyisistä oikeuksistaan vain luku -käyttöoikeuksiin. He voivat ottaa yhteyttä asiakkaan järjestelmänvalvojaan saadakseen järjestelmänvalvojan oikeudet käyttöönsä.

Lisätietoja on usean tilauksen artikkelissa.

30. lokakuuta 2024, klo

Työpöytäpuhelinasetus on nyt tuettu Microsoft Edge- ja Firefox-toiminnoissa

Webex Contact Center-edustajat voivat nyt käsitellä puheviestintää Desktopilla (WebRTC) suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

23. lokakuuta 2024, klo

Laajennettu käyttäjän synkronointi kohteelle Webex Contact Center ja Webex Connect

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa automaattisen synkronoinnin toiminnostamme Webex Contact Center ja Webex Connect! Aiemmin tämä toiminto antoi vain kaikille kumppaneille ja ensimmäiselle asiakkaan järjestelmänvalvojalle mahdollisuuden siirtyä Webex Connect-tilaan ja aloittaa määrittämisen heti ilman, että sinun tarvitsee luoda erillistä käyttäjäkirjautumista.

Olemme laajentaneet tämän toiminnon koskemaan kaikkia asiakasvalvojia. Tämä tarkoittaa, että kaikki asiakkaan järjestelmänvalvojat, eivät vain ensimmäinen asiakkaan järjestelmänvalvoja, voivat nyt kirjautua sisään Ohjauskeskukseen ja Webex Connect samalla käyttäjätunnuksella.

Tarkat tiedot ovat Digitaalisten kanavien määrittämisen artikkelin Valmistelun digitaalinen -osassa .

18. lokakuuta 2024, klo

Alueellista mediatukea laajennettiin Etelä-Afrikan alueelle

Webex Contact Center on laajentanut alueellista mediatukea Etelä-Afrikkaan. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat valita Etelä-Afrikan äänimedian käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla mediakäsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantaa merkittävästi äänen laatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä odotuskykyä.

Laajentuminen Etelä-Afrikkaan lisää niiden alueiden määrää, jotka Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa .

18. lokakuuta 2024, klo

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan edustajien työ ja asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri yhteyspisteissä koko asiakkaan vuorovaikutuksessa - ennen, aikana ja sen jälkeen. Beta-portaalin ensimmäiset toiminnot sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneiden puhelujen ja virtuaaliedustajan siirron yhteenvetoja.

  • Automaattiset yhteenvedot hylätyistä puheluista

    Tämän ominaisuuden avulla asiakkaiden ja edustajien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä karkeissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa vahingossa katkaistaan ennen selvitystä: Kun asiakas soittaa takaisin, Yhteyskeskuksen Cisco AI Assistant luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkaisemista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle edustajalle, joka vastaa takaisinsoittoon. Näin edustajat voivat jatkaa siitä, mihin edellinen edustaja jäi asiakkaan mukana, mikä säästää asiakasta toistumasta ja lyhentää samalla keskimääräisiä käsittelyaikoja merkittävästi.

  • Virtuaalisen edustajan siirron yhteenvedot

    Tämän ominaisuuden avulla edustajat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajan kanssa. Tämä varmistaa pikakontekstin rakentamisen, vähemmän toistoa asiakkaalta ja nopeammat selvitysajat.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.

16. lokakuuta 2024, klo

POST puhelu IVR -kyselyt ovat nyt saatavilla maailmanlaajuisesti

Puhelunjälkeiset Interactive Voice Response (PCR IVR) -kyselyt antavat asiakkaille mahdollisuuden kerätä puhelun lopussa asiakaspalautetta siitä, miten loppukäyttäjä on yhteydessä yhteyskeskukseensa. Sen avulla he voivat seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä ankkurimittareilla, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR -kyselyt on integroitu saumattomasti Webex Contact Center Control Hubin Survey Levy -sovelluksen kautta, jossa järjestelmänvalvojat voivat rakentaa kyselyjä ja ladata kyselyvastauksia. Kyselyn luouduttuaan se integroituu flow Yhdyskäytävän kautta vuorovaikutuksen virtaan.

Kaikki Webex Contact Center-asiakkaat voivat nyt käyttää tätä toimintoa maailmanlaajuisesti, kun he ovat siirtyneet Next Generation Media -alustalle.

Lisätietoja on Ohjeen artikkelissa Kokemuksen hallinta – IVR Surveys for Webex Contact Center.

11. lokakuuta 2024, klo

Edustajan sähköpostitunnuksen tulostusmuuttuja tapahtumia varten

Webex Contact Center Flow Developers and Administrators voi nyt käyttää edustajan kirjautumistunnusta ainutlaatuisena sähköpostiosoitteena Tapahtumienkulussa. Tämä uusi toiminto tuo markkinoille tulostusmuuttujan AgentEmailID: n, joka tallentaa valitun edustajan kirjautuneen sähköpostiosoitteen eri tapahtumissa, kuten AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ja PhoneContactEnded. Tämä parannus mahdollistaa lisäintegraatiot ulkoisten järjestelmien, kuten asiakassuhdehallinnon (CRM) ja lippujen valintajärjestelmien, kanssa edustajakohtaisten tietojen osalta, mikä varmistaa paremman johdonmukaisuuden ja seurantaominaisuudet. Tämä toiminto avaa edistyneitä integrointikohtaisia tapahtumavirtoja ja parantaa työnkulun yleistä tehostamista antamalla työnkulun kehittäjille mahdollisuuden merkitä yhteystietoja tarkasti edustajan ulkoisten järjestelmien käyttäjätietueeseen. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Tapahtumalähtömuuttujat-osassa .

10. lokakuuta 2024, klo

Flow Designerin laajennetun logiikan versioiden selitteiden yhdistäminen

Flow-kehittäjillä on nyt mahdollisuus muokata virtauslogiikkaa dynaamisesti käyttämällä virtauksen versioiden selitteitä NewPhoneContact-toiminnolla . Aktiviteetit on laajennettu ominaisuudella, joka näyttää käynnissä olevat flow-versioiden otsikot: Joko Dev, Test, Live tai Latest. Tämä parannus mahdollistaa flow'n Version Labelille räätälöityjen mukautettujen logiikan luomisen. Tämä lisää merkittävästi testauksen ja suunnittelun joustavuutta ja tukee tasaisen virran käyttöä eri vaiheissa kehittäminen, testaus ja live-versiot suorituskontekstista riippuen.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Flow Designer Guide -oppaan Kohdassa StartFlow-toiminnot ja versioiden selitteiden käyttäminen flow-osioissa .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. lokakuuta 2024, klo

Webex Contact Center Flow Designerin työnkulkumallien luominen

Webex Contact Center Flow Designer tuo käyttöön virtausmallit, jotka on suunniteltu tehostamaan virran luomisprosessia tarjoamalla ruudusta ulos -virtoja tavallisille käyttötapauksille. Flow Templates -painikkeilla rakennuttajat voivat nyt valita Cisco -virtojen kuratoidusta kokoelmasta, joka on räätälöity eri käyttötapauksiin ja monimutkaisuuteen. Tämän uuden kokemuksen avulla rakennuttajat voivat myös valita mallin, tehdä muutaman kokoonpanon ja siirtyä suoraan testaukseen ja käyttöönottoon. Flow Templates vähentää oppimiskäyrää, vähentää suunnitteluaikaa ja auttaa kehittäjiä soveltamaan parhaita käytäntöjä tarjoamalla nopean ja luotettavan polun suunnittelusta toteuttamiseen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Flow Templates -osassa .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. lokakuuta 2024, klo

Oman Flow Designer -käyttöoppaan esittely Webex-ohjekeskuksessa

Flow Designerin dokumentaatio on nyt saatavilla omassa osiossa Webex-ohjekeskuksessa. Tämä uusi rakenne tarjoaa järjestelmänvalvojille ja kehittäjille helpon pääsyn kattaviin ja keskitettyihin tietoihin Webex Contact Center Flow Designer -alustasta. Siirtämällä dokumentaation laajemmasta asennus- ja hallintaoppaasta erilliseen artikkeliin parannamme tiettyjen tietojen haettavuutta. Tärkeimpiä päivityksiä ovat uudistetut linkit Control Hubin ja Flow Designerin ohjekuvakkeissa, mikä varmistaa saumattoman navigoinnin uuteen dokumentaatiosijaintiin.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaassa.

9. lokakuuta 2024

Liiketoimintasääntömoottorin (BRE) luotettavuuden ja skaalautuvuuden parannukset

Olemme parannelleet Business Rules Engine (BRE) -sovellusta Webex Contact Center-kohdassa luotettavuuden ja skaalautuvuuden parantamiseksi. Tämän päivityksen myötä järjestelmänvalvojien suositellaan käyttävän päivitettyjä URL-osoitteita tietojen synkronoinnille ja sääntöjen hallintasivuille, mikä varmistaa saumattoman tietojen latauksen ja sääntöjen määrityksen. Nykyaikaistamalla sovellusinfrastruktuuria tämä parannus vastaa skaalautuvuusvaatimuksiin ja tarjoaa vankan ja luotettavan ratkaisun työnkulkujen kehittäjille ja järjestelmänvalvojille.

Siirtymä tapahtuu kokonaan kulissien takana, eikä se vaadi muutoksia työnkulkuihin tai tiedonsiirtoihin, mikä varmistaa keskeytymättömän toiminnan parannetulla suorituskyvyllä ja luotettavuudella. Ylläpitäjien on päivitettävä kirjanmerkkinsä uusiin URL-osoitteisiin. Vanhemmat URL-osoitteet pysyvät toiminnassa, kunnes ne poistetaan käytöstä tulevaisuudessa.

Lisätietoja on osiossa Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9. lokakuuta 2024

Taitojen rentoutumista koskeva syöte poistettu jonon lisätietojen toiminnasta

Taitojen rentoutumista koskeva osio on poistettu jonon lisätietojen aktiviteetista, koska sillä ei ollut mitään tarkoitusta eikä sitä otettu huomioon aktiviteetissa. Huomaa, että tämä muutos ei vaikuta mihinkään olemassa oleviin työnkulkuihin, joissa Taitojen rentoutuminen -syöteparametri on jo määritetty. Lisätietoja on kohdassa Jonotuksen lisätiedot.

7. lokakuuta 2024

Yksinkertaistettu prosessi päivittää Common Edge -palveluihin

Meillä on ilo esitellä uusi virtaviivaistettu prosessi asiakasorganisaation siirtymisen pyytämiseksi VPOP-puhelinintegraatiosta Webex Common Edge -palveluihin. Uusi prosessi tarkistaa nykyisen puhelinintegraatiosi ja päivittää sitten puhelinintegraation Common Edgeen. Prosessi voidaan useimmille asiakkaille suorittaa muutamassa minuutissa, mukaan lukien sisäänpääsypisteiden automaattinen uudelleenmäärittäminen yhteiseen reunaan.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja perinteisiin VPOP-puhelinjärjestelmien integrointiin verrattuna, mukaan lukien SIP-runkoverkkojen itsepalveluhankinta, pilviyhteydellä varustettu PSTN, Cisco-puhelusopimusten integrointi ja useiden yhteystyyppien yhdistämisen tuki.

Jos haluat päivittää organisaatiosi Common Edge -puhelinintegraatioon, ota yhteyttä Cisco-tukitiimiin.

1. lokakuuta 2024

Alueellinen mediatuki laajeni Yhdistyneiden arabiemiirikuntien (UAE) alueelle

Webex Contact Center on laajentanut alueellisen median tukea Yhdistyneisiin arabiemiirikuntiin (UAE). Tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden valita Yhdistyneet arabiemiirikunnat ääniviestien käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla median käsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantamaan merkittävästi sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden äänenlaatua vähentämällä viivettä.

Laajentuminen Arabiemiirikuntiin lisää niiden alueiden määrää, joilla Webex tarjoaa paikallismediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa.

1. lokakuuta 2024

Salli ulkoiset puhelut kaikissa multimediaprofiileissa

Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat käsitellä digitaalisia yhteystietoja ja soittaa manuaalisia puheluita samanaikaisesti. Kun asiakaspalvelijat kommunikoivat digitaalisen kanavan kautta, heidän tulisi silti voida soittaa manuaalisesti puhelinnumeroon tarvittaessa. Tämä ominaisuus on välttämätön tilanteissa, joissa asiakaspalvelijan on otettava yhteyttä kollegaan tai asiakkaaseen puhelimitse ja samalla hallittava digitaalista vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Multimediaprofiilien hallinta.

30. syyskuuta 2024

Agentin taitoihin perustuva suodatus

Tämän Analyzerin ominaisuuden avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja agentin taitojen perusteella. Tämä mahdollistaa asiakaspalvelijoiden reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstöresursseja ja jonojen hallintaa asiakaskohtaamisissa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan osioissa 'Hallintapaneelin suodattimet' ja 'Hallintapaneelien suunnittelu'.

30. syyskuuta 2024

Tuki dynaamisille jonoille jonotehtäväsolmussa Webex Connect-kohdassa

Digitaalisten kanavien parissa työskentelevät yhteyskeskuksen työnkulkukehittäjät voivat nyt määrittää jonon dynaamisena muuttujana Jonon tehtävä -solmussa Webex Connect-kohdassa. Tämä parannus mahdollistaa kehittäjien käyttää yhtä solmua dynaamisen jonomuuttujan kanssa useiden jonotehtäväsolmujen sijaan vuorovaikutusten reitittämiseen eri jonoihin.

Lisätietoja on kohdassa Jonotehtävä.

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien parantaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä agenteilla on nyt parempi kontekstuaalinen historia sähköpostitehtäviä käsitellessään. Osana tätä parannusta,

  • Kun agentti vastaa sähköpostiin tai lähettää sen edelleen, kirjoitustoiminto lataa lainatun vastauksen ja antaa agenttien muokata sisältöä samalla tavalla kuin millä tahansa tavallisella sähköpostiohjelmalla.
  • Jokaisella vastauksella tai edelleenlähetyksellä on viestitason otsikkoetuliite ( RE: tai FW: ) suoritetun toiminnon perusteella.
  • Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkimäärän 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (yhdistelmä historiallisia sähköposteja ja nykyisiä vastauksia) tämän ominaisuuden tukemiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Sähköpostikeskustelujen hallinta.

27. syyskuuta 2024

Mahdollisuus poistaa digitaalisten kanavien resursseja aktiivisten keskustelujen kanssa tai ilman niitä

Ylläpitäjät voivat nyt poistaa digitaalisten kanavien resursseja Webex Connect-kohdassa, jos niitä vastaan ​​on luotu aktiivisia tai suljettuja keskusteluja. Resurssin poistamisen jälkeen sinun on kuitenkin puhdistettava vanhentunut aloituskohta manuaalisesti.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact Center CRM-liitin ServiceNow'n Xanadu-versioon

Paranna yhteyskeskuksesi toimintaa ServiceNow'n Xanadu-version Webex Contact Center CRM-liittimellä. Integroi Webex Contact Center-tietosi helposti ServiceNow'hun, mikä tarjoaa asiakaspalvelijoillesi yhtenäisen näkymän asiakasvuorovaikutuksiin. Yksinkertaista prosesseja, paranna tehokkuutta ja tarjoa poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Lisätietoja on kohdassa Integroi Webex Contact Center ServiceNow'n kanssa artikla.

20. syyskuuta 2024

Asiakaspolun datapalvelun (CJDS) API-rajapinnat ja asiakaspolun widget (versio 10)

Meillä on ilo ilmoittaa CJDS-APIen ja asiakaspolun widgetin (versio 10) yleisestä saatavuudesta kaikille asiakkaillemme. Nämä tehokkaat työkalut on suunniteltu nostamaan asiakaspolun hallintakykysi uudelle tasolle.

Mikä on Creutzfeldt-Jakobin tauti?

CJDS on innovatiivinen alusta, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden muuntaa dataa käytännön hyödyiksi ja parantaa asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutuspisteissä. CJDS-APIen avulla voit:

  • Kuunnella Integroi saumattomasti mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin tallentaaksesi ja analysoidaksesi erilaisia ​​tietovirtoja.

  • Tunnistaa Luo dynaamisia asiakasprofiileja tunnistamalla ja tallentamalla keskeiset taipumustekijät.

  • Analysoida Käytä koontitekniikoita merkityksellisten näkemysten poimimiseksi kaikista kerätyistä asiakastiedoista.

  • Toimia : Käytä näitä tietoja mukauttaaksesi Webex Contact Center-työnkulkuja dynaamisesti ja personoidaksesi asiakaskokemuksia yksityiskohtaisella tasolla. Lisäksi reaaliaikaisia ​​toimintoja voidaan laukaista myös sääntöpohjaisen mekanismimme avulla.

Mikä on asiakaspolku-widget (versio 10)?

API-rajapintojen ohella esittelemme myös Customer Journey Widgetin – uraauurtavan työkalun, joka tarjoaa asiakaspalvelijoillesi kattavan näkymän jokaisen asiakkaan ostopolusta. Tämä widget antaa agenteillesi tarvittavat tiedot tarjotakseen yksilöllistä, tehokasta ja tietoon perustuvaa asiakaspalvelua, jota tukee syvällinen ymmärrys kunkin asiakkaan historiasta.

Aloita CJDS-APIen ja asiakaspolun widgetin (versio 10) käyttö

Lisätietoja näistä ominaisuuksista ja aloittamisesta on seuraavista resursseista:

20. syyskuuta 2024

Näytä konsultaatioistuntojen tallenteet Supervisor Desktopissa

Tämän ominaisuuden avulla voit käyttää konsultaatiopuheluiden tallenteita, mukaan lukien asiakaspalvelijan, jonon, numeron ja aloituspisteen konsultaatiot. Konsultointiistuntojen tallenteilla on erillinen toistovaihtoehto Supervisor Desktopin pääpuhelutallenteen sisällä. Näin esimiehet voivat tarkastella ja analysoida konsultaatiopuheluiden yksityiskohtia ja tunnistaa koulutus-, valmennus- ja tehokkuuden parantamisalueita.

Lisätietoja on kohdassa Valvo agenttejasi ja tiimejäsi artikla.

13. syyskuuta 2024

Aiheanalytiikka

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Topic Analyticsin yleisestä saatavuudesta yli 30 asiakkaan onnistuneen beta-vaiheen jälkeen. Tämä tekoälyominaisuus, jota tukevat suuret kielimallit (LLM), on nyt kaikkien Flex 3 -asiakkaiden käytettävissä. Topic Analyticsin avulla voit:

  1. Tunnista tärkeimmät syyt, miksi loppuasiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.
  2. Suodata vuorovaikutukset tiettyjen aiheiden mukaan.

  3. Käytä yksityiskohtaisia vuorovaikutustietoja, mukaan lukien transkriptioita, puhelutallenteita ja yhteystietoja.

    Lisätietoja on kohdassa tässä.

4. syyskuuta 2024

Nykyinen käyttökortti - agentti ja IVR Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

Meillä on ilo ilmoittaa, että Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla oleva, parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti on nyt saatavilla kaikilla Webex Contact Center-tietokeskusalueilla: Australiassa ja Uusi-Seelannissa, Kanadassa, EU:ssa, Japanissa, Isossa-Britanniassa, Singaporessa ja Yhdysvalloissa.

Tämän parannetun kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy yhteyskeskuksen aloitussivulle, voivat tarkastella Premium- ja Standard-agenttilisenssien sekä IVR-lisenssien käyttöä tilauksessaan kuluvan laskutusjakson aikana. Kortti näyttää tärkeitä tietoja, kuten nykyisen laskutusjakson, ostettujen lisenssien määrän ja sen, onko käyttö sallittua määrää suurempi vai pienempi.

Lisäksi agentin ja IVR käyttökortit tarjoavat pääsyn päivittäisten tietojen täsmäytysnäkymään, joka helpottaa päivittäisten käyttötietojen tarkastelua ja lataamista nykyiseltä ja edelliseltä laskutusjaksolta.

Meillä on ilo ilmoittaa, että olemme saavuttaneet käyttötietojen ja laskutuksen pariteetin kaikilla seitsemällä Webex Contact Center-alueella.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, kun parannamme palveluitamme tarjotaksemme sinulle kattavaa ja läpinäkyvää käyttötietoa.

2. syyskuuta 2024

Sijoitusjonot

Webex Contact Center tarjoaa mahdollisuuden asettaa jonot järjestykseen kullekin joukkueelle. Jonojen sijoitusominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat ja esimiehet voivat luokitella jonoja siten, että jonojen yhteystiedot tarjotaan agenteille paremmuusjärjestyksessä. Oletetaan esimerkiksi, että TeamA voi vastaanottaa puheluita Billing- ja Sales-jonoista. Voit käyttää jonon sijoitusta määrittääksesi laskutusjonolle korkeamman sijoituksen, jolloin jonoihin tulevat puhelut reititetään laskutusjonosta TeamA:han ennen myynnistä tulevia puheluita.

Jos määrität sijoituksen vain joillekin jonoille, näiden jonojen puhelut ovat etusijalla niiden jonojen puheluihin nähden, joille ei ole määritetty prioriteettia.

Lisätietoja on kohdassa Sijoitusjonot.

27. elokuuta 2024

Agentin vuorovaikutuksen kesto tiimin suorituskykytiedoissa

Voit seurata asiakaspalvelijoidesi asiakkaiden kanssa viettämää aikaa käyttämällä uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta Tiimin suorituskyvyn tiedot -taulukossa Supervisor Desktopissa. Tämä näyttää ajan, jonka asiakaspalvelijat viettävät kaikissa muissa tiloissa paitsi päättämistilassa.

Seuraamalla Vuorovaikutuksen kesto -saraketta näet nopeasti, viettääkö asiakaspalvelija liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllistä uusille agenteille, jotka saattavat tarvita lisäapua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten asiakaspalvelija käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevan tärkeää puhelun aikana tapahtuvaa seurantaa koskevien päätösten tekemisessä. Tämä varmistaa, että asiakaspalvelijat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitäen tuottavuuden korkeana ja tukien tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaisille että konsultoiduille/neuvottelussa mukana olleille agenteille siitä hetkestä lähtien, kun heitä konsultoidaan. Tämä antaa sinulle täyden kuvan tarjotusta tuesta ja varmistaa, että kaikki osallistuvat asiakaspalvelijat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on Joukkueen suoritustiedot -osiossa. Valvo agenttejasi ja tiimejäsi artikla.

31. heinäkuuta 2024

Automaattinen käyttöönotto ja käyttäjien synkronointi Webex Connect-palvelulle

  • Webex Connect aktivoidaan automaattisesti samaan aikaan kuin Webex Contact Center. Järjestelmänvalvojien ei enää tarvitse siirtyä Control Hubin digitaaliseen osioon aloittaakseen käyttöönottoa. Webex Connect-URL-osoite näkyy hallintapaneelissa uusille ja olemassa oleville Webex Contact Center-vuokralaisille. Näin järjestelmänvalvojat voivat helposti navigoida ja muodostaa yhteyden kaikkiin vuokralaisiin ilman, että heidän tarvitsee lisätä URL-osoitetta kirjanmerkkeihin.

  • Kaikki kumppanijärjestelmänvalvojat ja ensimmäinen luotu asiakkaan järjestelmänvalvoja voivat siirtyä Connect-osioon aloittaakseen määrityksen välittömästi ilman erillistä käyttäjätunnusta. Näiden persoonien käyttäjähallinta synkronoidaan Contact Centerin ja Connectin välillä.

  • Ensimmäisen ylläpitäjän jälkeen luodut asiakkaan ylläpitäjät on ensin lisättävä Control Hubiin ja vasta sitten Connect-toimintoon. Webex Contact Center- ja Webex Connect-tiimit työskentelevät näiden ylläpitäjien synkronoimiseksi tulevassa julkaisussa.

Lisätietoja on kohdassa tässä.

29. heinäkuuta 2024

Dialogflow CX -integraatio digitaalisille kanaville

Google Dialogflow CX -integraatio on nyt yleisesti saatavilla digitaalisille kanaville osoitteessa Webex Contact Center.

Dialogflow CX on Dialogflow ES:n edistynyt versio. Dialogflow ES sopii yksinkertaisempiin chatbot-sovelluksiin, kun taas Dialog flow CX on räätälöity monimutkaisiin, usean vuoron keskustelukokemuksiin, erityisesti yritystason ympäristöissä.

Dialogflow CX -integraatio on tällä hetkellä saatavilla pyynnöstä backend-tiimin kautta. Ota yhteyttä asiakkuuspäällikköösi saadaksesi käyttöoikeuden ja tukimateriaalia.

26. heinäkuuta 2024

Cisco Tekstistä puheeksi (TTS)

Meillä on ilo ilmoittaa uudesta ominaisuudesta nimeltä Cisco TTS (Text-to-Speech) kaikille Flex 3 -tilauspohjaisille asiakkaille Next Generation -media-alustallamme. TTS:n avulla käyttäjät voivat nauttia käyttövalmiista tekstistä puheeksi -ominaisuuksista, jotka vievät kätevyyden ja helppokäyttöisyyden aivan uudelle tasolle. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat käyttää staattista tai dynaamista tekstiä (sisältöä), syntetisoida sitä ja saada puhesisältöä, joka parantaa loppukäyttäjän kokemusta korkealaatuisilla äänillä, kuten Neural TTS:llä.

Lisätietoja on kohdassa Tekstistä puheeksi-(TTS) Webex Contact Center-sovelluksessa.

24. heinäkuuta 2024

Dynaamisten muuttujien tuki GoTo- ja aukioloajoille Flow Designerissa

Webex Contact Center Flow Designer tukee nyt dynaamisten muuttujien käyttöä GoTo- ja Business Hours -aktiviteeteissa. Tämä parannus mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille näiden aktiviteettien käyttäytymisen määrittämisen muuttujien avulla, mikä mahdollistaa työnkulkujen tehokkaamman uudelleenkäytön. Tämän ominaisuuden ensisijainen etu on, että kehittäjät voivat luoda näillä aktiviteeteilla yhden työnkulun ja muokata niiden toiminnallisuutta dynaamisesti ajonaikana muuttujien tuen avulla. Lisäksi GoTo-toimintoa on parannettu tarjoamaan parempia virheenkäsittelyominaisuuksia.

Lisätietoja on kohdassa Siirry- ja toimistoaikojen aktiviteetit osiossa Aktiviteetit virtauksenhallinnassa asennus- ja hallintaoppaassa Webex Contact Center.

Webex Contact Center dynaamisten muuttujien tuki GoTo- ja BusinessHours-muuttujille Flow Designerissa.

27. kesäkuuta 2024

Esittelyssä aktiviteetin odotusääni Flow Designerissa HTTP-viiveille

Flow Designer tukee nyt keskeytettävää ja osittaista äänen toistoa valmistumista odottaville aktiviteeteille, kuten HTTP-pyynnöille. Tämä ominaisuus parantaa asiakaskokemusta tarjoamalla äänipalautetta pyyntöjen käsittelyn tai viivästysten aikana. Suunnittelijat voivat ottaa tämän asetuksen käyttöön globaalisti työnkulkutasolla, jolloin se vaikuttaa automaattisesti kaikkiin työnkulun ja sen alikulkujen HTTP-toimintoihin. Alivirrat perivät tämän aktiviteetin odotusasetuksen kutsuvalta virralta, mikä varmistaa yhdenmukaisen äänipalautteen kaikilla tasoilla.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettien odotusasetukset HTTP-pyyntö-osiossa Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.

Toiminnan odotusääni HTTP-viiveille Webex Contact Center-työnkulkusuunnittelijassa.

25. kesäkuuta 2024

Asiakaspolun datapalveluiden avulla voit hyödyntää sinua

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä saatavilla rajoitetusti (LA) Yhdysvaltojen alueella. Se on laajennettu myös EMEA-alueelle.

Asiakaspolun datapalvelu (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakaspolun hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä datasta oivalluksiin ja toimintaan. CJDS:n avulla yritykset voivat tallentaa asiakaspolkuja kaikissa kanavissa/sovelluksissa, tunnistaa oivalluksia ja ryhtyä reaaliaikaisiin toimiin erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-rajapintojamme, jotka keskittyvät asiakaspolun keskeisiin osa-alueisiin.

  • Kuuntele: Integroi mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia ​​tietolähteitä.
  • Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka tallentaa taipumustekijöitä.
  • Analysoi: Käytä erilaisia ​​aggregointitekniikoita kaikkiin kerättyihin asiakastietoihin.
  • Toimi: Käytä CJDS:n tietoja/näkemyksiä muuttaaksesi dynaamisesti Webex Contact Center Flow Controlin työnkulkua ja personoidaksesi asiakaskokemuksen yksityiskohtaisella tasolla. Nämä tiedot näkyvät asiakasrajapinnassa oleville tiimeille reaaliajassa Agent Desktop-hakutunnisteen kautta asiakaspolku-widgetin kautta.

Lisätietoja on täällä .

25. kesäkuuta 2024

Uusi asiakaspolku -widget (versio 10)

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä saatavilla rajoitetusti (LA) Yhdysvaltojen alueella. Se on laajennettu myös EMEA-alueelle.

Otamme käyttöön Asiakaspolku-widgetin – työkalun, joka on suunniteltu mullistamaan tiimisi vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa; se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, joka näyttää jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Asiakaspalvelijasi pystyvät pian tarjoamaan palvelua, joka ei ole ainoastaan ​​tehokasta, vaan myös henkilökohtaista ja perustuu asiakkaan historian täydelliseen ymmärtämiseen.

Katso tarkemmat ohjeet widgetin käyttöönotosta ja mukauttamisesta täältä. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetiä agentin näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Kuinka käyttää? Klikkaa tätä katsoaksesi videolähetyksen.

18. kesäkuuta 2024

AWS Direct Connect Webex Contact Center-sovellukselle

AWS Direct Connect on verkkopalvelu, joka tarjoaa vaihtoehdon internetin käytölle AWS-yhteyden muodostamiseen, mukaan lukien Webex Contact Center. AWS Direct Connectin avulla tiedot, jotka aiemmin olisi siirretty internetin kautta, toimitetaan yksityisen verkkoyhteyden kautta tilojesi ja AWS:n välille.

Monissa olosuhteissa yksityiset verkkoyhteydet voivat vähentää kustannuksia, lisätä kaistanleveyttä ja tarjota yhtenäisemmän verkkokokemuksen kuin internet-pohjaiset yhteydet.

Webex Contact Center tukee vain AWS:n julkisia VIF-tiedostoja eikä ole yhteensopiva yksityisten VIF-tiedostojen kanssa. Julkiset VIF-arvot lopettavat yhteyden AWS-verkossa. Sieltä liikenne Webex Contact Center-päätepisteisiin reititetään AWS-verkon kautta.

Lisätietoja on kohdassa AWS Direct Connect kohdassa Webex Contact Center.

Hinnoittelu

AWS Direct Connect on Amazonin pilvipalvelu. Lisätietoja hinnoittelusta on kohdassa AWS Direct Connectin hinnoittelu.

14. kesäkuuta 2024

Interactive Voice Response Control Hub -kyselyraportoinnin parannus

Meillä on ilo ilmoittaa, että WxCC:n kyselyraportointi Control Hubissa tarjoaa nyt yksityiskohtaista tietoa asiakaspalvelijoista, jonoista, toimipisteistä ja muista tiedoista jokaiselle kyselykysymykselle. Tämä parannus nopeuttaa datasta oivalluksiin -prosessia yksinkertaistamalla kyselytulosten jaottelua. Lisätietoja on täällä.

5. kesäkuuta 2024

Apple Messages for Businessin (AMB) tukeminen

Webex Contact Center parantaa asiakassitoutusta integroitumalla Apple Messages for Businessin (AMB) kanssa, jolloin brändit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Applen ekosysteemin kautta. Tämä integraatio tarjoaa erilaisia ​​rikkaita interaktiivisia viestintävaihtoehtoja, kuten listavalitsimia, aikavalitsimia, lomakkeita ja nopeita vastauksia, jotka sopivat täydellisesti brändeille, jotka pyrkivät parantamaan asiakaskokemustaan.

Näiden ominaisuuksien avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja ottaa käyttöön automatisoituja asiakaspolkuja Webex Connect:n Flow Builderin avulla. Lisäksi he voivat määrittää eskalointipolun, jolla keskustelut voidaan tarvittaessa siirtää saumattomasti yhteyskeskuksen asiakaspalvelijalle.

Tutustuaksesi tämän kanavan kaikkiin ominaisuuksiin ja siihen, miten se voi hyödyttää brändiäsi, napsauta tässä lisätietoja varten.

Aluksi Webex Contact Center tukee Applen määräämät pakolliset ominaisuudet BOTS- ja Contact Center -palveluille.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Center-sovelluksessa ja Tuetut liitetiedostotyypit digitaalisille kanaville Webex Contact Center-kohdassa.

31. toukokuuta 2024

Webex Connectin ja Engagen käyttöönoton ja tilausten yksinkertaistaminen

  • Vähemmän virheitä ja nopeampaa käyttöönottoa parannetun API-toteutuksen ansiosta Webex Connect- ja Engage-käyttöönotossa.

  • Webex Connect ja Engage-vuokralaisten URL-osoitteet näkyvät sekä Control Hubin pikalinkkiosiossa että digitaalisten kanavien osiossa nopeaa käyttöä varten. Yhteys-URL-osoitteet näkyvät vain uusissa vuokraajissa.

  • Webex Connect Tilaustunnus päivitetään vastaamaan uusinta Webex Contact Center-tilausta saumattoman laskutuksen takaamiseksi.

30. toukokuuta 2024

Palauta pisimpään käytettävissä olevan agentin tila yhteydenoton jälkeen

Webex Contact Center lähettää yhteystiedon pisimpään käytettävissä olevan agentin tilan (LAA-reititys) perusteella. Pisin käytettävissä oleva agentti -tila nollataan agentin kaikissa kanavissa, kun agentille määritetään yksi yhteyshenkilö. Agentin ylijäämätilanteessa seuraava yhteyshenkilö jonossa olevasta mediatyypistä osoitetaan seuraavaksi pisimpään käytettävissä olleelle agentille.

Tätä on muutettu aiemmasta yhteystietojen määrittämistavasta, jossa täytimme kanavan kapasiteetin ennen yhteystietojen määrittämistä seuraavalle agentille.

Lisätietoja on kohdassa Pisimpään käytettävissä oleva agentti (LAA).

21. toukokuuta 2024

Digitaalisen kontaktin sulkemistapahtuman mukautettu tapahtumien käsittely

Tämä digitaalisten kanavien parannus tarjoaa mekanismin, joka ilmoittaa järjestelmälle, ettei asiakaspalvelijan puolella tarvitse sulkea ja tyhjentää kontaktia. Tätä tarvitaan tilanteissa, joissa asiakkaalle POST on lähetettävä automaattisia viestejä ennen yhteydenoton sulkemista.

Työnkulun kehittäjän tarjoama mukautettu työnkulku ottaa vastuun tehtävän sulkemisesta.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling Agenttituki - vPOP PSTN -tuella - saapuvat vPOP-puhelut WxC-agentille -tuki (sekoitetun tilan käyttöönotto)

Webex Contact Center tukee Webex Puhelupohjaisia agentteja, joissa on Voice POP ja Webex Contact Center PSTN. Jos organisaatiosi on määritetty käyttämään Voice POPia tai Webex Contact Center PSTN:ää, Webex Yhteyskeskus tukee nyt myös puheluiden reitittämistä Webex puhelupohjaisille asiakaspalvelijoille.

Tämän ominaisuuden käyttämiseksi organisaatiollasi on oltava Webex Calling-tilaus ja agenttiesi on käytettävä puhelinta tai Webex-sovellusta, joka on rekisteröity Webex Calling-palveluun samassa organisaatiossa. Webex Yhteyskeskus reitittää kaikki asiakaspalvelijan puhelut numeroon Webex Calling, kun asiakaspalvelijan numero tai alanumero on Webex Calling verkossa oleva numero tai alanumero. Jos asiakaspalvelijan numero tai alanumero ei ole Webex Calling-verkon sisäinen numero tai alanumero, puhelu reititetään takaisin VPOP/WxCC PSTN -runkoverkkoon/palveluun.

Lisätietoja on kohdassa Äänikanavan määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling-tilan synkronointi Webex Contact Center-tilan kanssa

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää agenttien tilojen synkronoinnin Webex Calling- ja Webex Contact Center-kohteiden välillä. Tämä poistaa agenttien tarpeen hallita tilaansa molemmissa sovelluksissa asettamalla itsensä ei-tavoitettavissa oleviksi, kun he ovat mukana muissa kuin yhteyskeskuksen toiminnoissa. Tämä TURN-asetuksella pienentää 'RONA'-virheen (Redirection on No Answer) todennäköisyyttä, mikä parantaa soittajan käyttökokemusta ja reitityksen tehokkuutta.

Lisätietoja on kohdissa Työpöytäprofiilien hallinta ja Webex-sovelluksen käyttö Webex Contact Center-työpöydällä.

16. toukokuuta 2024

Sillansiirto Flow Designerissa

Cisco:n uusi Flow Designer -ominaisuus on nimeltään Silloitettu siirto. Silloitettu siirto on uusi työnkulkutoiminto, jonka avulla työnkulkuarkkitehti voi lisätä hallitun siirron kolmannen osapuolen kohteeseen Flow Builderissa. Tyypillinen käyttötapaus tälle toiminnalle olisi puhelun laajentaminen kolmannen osapuolen IVR-palveluun.

Silloitettu siirto voi siirtää puhelun staattisen numeron perusteella tai käyttää virtausmuuttujan arvoa. Se tarjoaa myös aikakatkaisun, jos kolmas osapuoli ei vastaa puheluun. Kun siirto on suoritettu onnistuneesti (kun kolmas osapuoli katkaisee puhelun), työnkulku jatkuu kohdassa Webex Contact Center. Jos siirto epäonnistuu esimerkiksi "kiireinen" tai "ei saatavilla" -tilan vuoksi, aktiviteetti antaa tulokseksi muuttujan, joka kertoo epäonnistumisesta.

Silloitettu siirto täydentää olemassa olevaa sokkosiirtotoimintaa parantamalla työnkulun ominaisuuksia.

Lisätietoja on osiossa Silloitettu siirto oppaassa Webex Contact Center Asennus- ja hallintaopas.

16. toukokuuta 2024

Parannettu E911-tuki WebRTC-käyttäjille

WebRTC-tuen integroinnin ansiosta järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää Redsky Emergency -ratkaisua ja varmistaa siten Yhdysvaltojen ja Kanadan liittovaltion määräysten noudattamisen. Tämän ominaisuuden avulla voit antaa tarkat sijaintitiedot hätäpuheluita varten ja integroitua saumattomasti vankkaan yhteyskeskusratkaisuumme.

Lisätietoja on kohdassa Hätäpuheluiden käyttöönotto Webex Contact Center järjestelmänvalvojille.

16. toukokuuta 2024

WebRTC tuki Webex Contact Center:lle

Webex Contact Center esittelee WebRTC (Web Real-Time Communication) -tuen Agent Desktopille käyttäen seuraavan sukupolven mediaympäristöä (RTMS).

Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat käyttää Agent Desktop-ominaisuutta kuulokkeiden kanssa ilman ulkoista puhelinta tai alanumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia nykyisiä äänitoimintoja, kuten pitoa, poimintaa, siirtoa ja neuvottelua. Ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja numeronvalitsin, on lisätty Agent Desktop-sivulle, jotta sitä voidaan käyttää vain selaimella. Lisäksi, kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään selaimella, uusi WebRTC-tilaindikaattori näyttää, onko äänipalvelu toiminnassa, ei toiminnassa vai yhteystilassa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta agenttien käyttöönotossa, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönoton tai laajentamisen käyttöönottoaikojen lyhentämisessä.

Lisätietoja on kohdassa kirjautuminen sisään Agent Desktop-tilillesi.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja korkean kardinaliteettiasteen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana korkean kardinaliteetin kenttien, kuten agentin istunnon tunnuksen ja/tai yhteyshenkilön istunnon tunnuksen, valitseminen rivisegmenteiksi ja/tai sarakesegmenteiksi käynnistää käyttöliittymäkehotteen, jossa on lisätietoja. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näihin kahteen korkean kardinaliteetin kenttään on käytettävä asianmukaisia suodattimia optimaalisen raportointikokemuksen saavuttamiseksi.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysvälejä alkaen viidestä sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta käyttökokemusta. Aiemmin luoduissa raporteissa, joiden päivitysväli on alle 5 sekuntia, uusi päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja sitä voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Uusien raporttien päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja sitä voidaan muuttaa muiksi käytettävissä oleviksi arvoiksi, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Alle 5 sekunnin päivitysvälit eivät ole käytettävissä raporteille raportoinnin suorituskyvyn parantamiseksi. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer Käyttöopas.

10. toukokuuta 2024

Jatkuvia esteettömyyspäivityksiä Agent Desktopille ja Supervisor Desktopille

Olemme keskittyneet kaikkien asiakaspalvelijoiden ja esimiesten käyttökokemuksen parantamiseen sekä sujuvan navigoinnin ja vuorovaikutuksen helpottamiseen. Tarkennamme näytönlukijan toimintaa, optimoimme sarkainjärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaiken tasoiset asiakaspalvelijat voivat olla saumattomasti vuorovaikutuksessa alustan kanssa, mikä mahdollistaa heille poikkeuksellisten asiakaspalvelukokemusten tarjoamisen. Näiden päivitysten avulla esimiehet voivat tehokkaasti valvoa toimintoja ja seurata tiimejään helposti, mikä edistää osallistavampaa työympäristöä.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi agenttien tila Webex Contact Center- ja Microsoft-tiimien välillä

Voit määrittää saumattomamman viestintätyönkulun kaksisuuntaisen läsnäolon synkronointiominaisuuden avulla. Tämän uuden päivityksen avulla voit synkronoida agenttiesi tilan Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä vähentää kontekstin vaihtamisen ja manuaalisten tilapäivitysten tarvetta, mikä minimoi 'RONA':n (Redirection on No Answer). Lisätietoja on kohdassa Integroi Webex Contact Center Microsoft Teamsin kanssa.Webex Contact Center ja Microsoft Teams-ikkunat, jotka näyttävät agentin tilan synkronoinnin molempien sovellusten välillä.

9. toukokuuta 2024

Flow Designerin käytettävyysparannukset

Flow Designerissa on nyt useita käytettävyysparannuksia, jotka parantavat työnkulkujen kehittäjien kokemusta ja maksimoivat tehokkuuden orkestrointityönkulkujen suunnittelussa:

  • Kaarevat linkit ovat nyt oletusarvoisesti käytössä, ja virhepolut on korostettu. Lisäksi käytössä on laajennettu väripaletti, jotta linkit voidaan erottaa toisistaan helposti.
  • Esikatsele työnkulkuja yhdistäessäsi niitä GoTo-aktiviteetissa. Näihin työnkulkuihin pääsee nyt hyperlinkkien kautta ja niitä voi esikatsella, kun ne valitaan kohteeksi. Lisätietoja on kohdassa Siirry-toimintoon osio Flow Designer -oppaassa.

  • Parannettu prosentuaalinen allokointitoiminto mahdollistaa nyt kehittäjien helposti deaktivoida olemassa olevia allokaatioita tukemalla 0 %:n allokaatioita poistumisreiteille, joita ei enää tarvita. Lisätietoja on kohdassa Prosenttiosuus osio Flow Designer -oppaassa.

  • Uusi Click-to-Connect-kytkin säästää aikaa aktiviteettien yhdistämisessä, sillä kehittäjät voivat yksinkertaisesti napsauttaa aktiviteetteja linkittääkseen ne, mikä virtaviivaistaa aktiviteettien yhdistämisprosessia.

    Webex Contact Center Flow Designerin käytettävyysparannusten visuaalinen demonstraatio.

8. toukokuuta 2024

Seuraa agentin ja IVR-lisenssien käyttöä täsmäytysnäkymässä

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA) Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa ja EU:n alueilla. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.

Ohjauskeskuksen käyttäjät, mahdollisuus nähdä päivittäinen agentin ja IVR-lisenssien käyttö on nyt saatavilla täsmäytysnäkymässämme. Tämä Control Hubin, Contact Centerin "Nykyiset käyttökortit" -päivitys antaa sinun tarkastella nykyistä käyttöäsi tilaukseesi verrattuna joka päivä, mikä antaa sinulle selkeän kuvan tilanteestasi.

Tämä ominaisuus on aluksi käytettävissä Yhdysvaltojen, Ison-Britannian ja EU:n alueilla. Täysi käyttöoikeus laajenee vähitellen kaikille näiden alueiden oikeutetuille käyttäjille, mikä yksinkertaistaa yhteyskeskusten lisenssien hallintaa. Maailmanlaajuinen julkaisu seuraa myöhemmin tänä vuonna.

Lisätietoja on **lisenssien kulutusta ja raportointia** käsittelevässä ohjeartikkelissa.

7. toukokuuta 2024

Flow-tuonti- ja vienti-API-rajapinnat kehittäjäportaalissa

Webex Contact Center-kehittäjäportaali tarjoaa Flow-tuonti- ja -vienti-API-rajapintoja, joilla voi tuoda ja viedä työnkulkumäärityksiä ohjelmallisesti. Tämä yksinkertaistaa suuren määrän työnkulkujen hallintaa ja tukee vankkoja kehitystyönkulkuja. Kehittäjät voivat tuoda työnkulkuja järjestelmäänsä lähettämällä JSON-määritystiedoston, mikä mahdollistaa useiden työnkulkujen luomisen tai päivittämisen kerralla. Kehittäjät voivat viedä työnkulkuja järjestelmästään JSON-määritystiedostoon, mikä on hyödyllistä varmuuskopiointitarkoituksiin tai määritysten siirtämiseen ympäristöjen välillä.

Lisätietoja on kehittäjäportaalin dokumentaatiossa.

6. toukokuuta 2024

Uusi asiakaspolku -widget (versio 10)

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA) vain Yhdysvalloissa. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.

Otamme käyttöön Asiakaspolku-widgetin – työkalun, joka on suunniteltu mullistamaan tiimisi vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa; se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, joka näyttää jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Asiakaspalvelijasi pystyvät pian tarjoamaan palvelua, joka ei ole ainoastaan ​​tehokasta, vaan myös henkilökohtaista ja perustuu asiakkaan historian täydelliseen ymmärtämiseen.

Katso tarkemmat ohjeet widgetin käyttöönotosta ja mukauttamisesta täältä. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetiä agentin näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Kuinka käyttää? Klikkaa tätä katsoaksesi videolähetyksen.

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja (CPA-julkaisu)

Soittotekniikat ovat muuttaneet yhteyskeskusagenttien työskentelytapaa. He ovat poistaneet operaattoreiden tarpeen soittaa manuaalisesti kaikkiin puhelulistoillaan oleviin numeroihin. Tämä ei ainoastaan ​​säästä tiimisi jäseniä työläältä prosessilta, vaan soittotekniikat mahdollistavat yrityksesi puhelinjärjestelmän tuottavuuden parantamisen lisäämällä työnkulun automaatiota. Yritysten pyyntönä on parantaa agenttien tehokkuutta antamalla heille mahdollisuus tehdä enemmän lähteviä yhteyksiä joka päivä.

Tämä ominaisuus on parannus progressiiviseen (1:1) valitsimeen ja sen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää tahtitilan jopa 10:een asti ja ottaa käyttöön puhelun edistymisen analysoinnin maksimaalisen tavoittavuuden saavuttamiseksi. Tämä toiminnallisuus on ratkaisevan tärkeää yrityksille, jotka pyrkivät aktiivisesti olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, vastaamaan heidän huolenaiheisiinsa ja lisäämään myyntiä tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Äänestä lähtevien kampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

3. toukokuuta 2024

Lähtevä ennakoiva kampanja

Asiakkailla on nyt mahdollisuus ottaa käyttöön tehokkaampia proaktiivisia tavoittamisen strategioita hyödyntäen ennakoivia kampanjoita, jotka auttavat organisaatioita olemaan yhteydessä loppuasiakkaisiinsa nopeammin ja tehokkaammin.

Ennakoivat kampanjat tarjoavat paljon korkeamman tehokkuustason, ja niiden hyödyt kattavat liidien generoinnin, keräilyn ja asiakaspalvelun. Ennakoivan soittajan etuja ovat esimerkiksi varattusignaalien ja katkaistujen numeroiden suodattaminen, vastaajan tunnistus ja vastaajaviestit, mikä varmistaa, että asiakaspalvelijat ottavat yhteyttä vain live-asiakkaisiin. Ennakoivissa kampanjoissa voit määrittää vähimmäis- ja enimmäissoittotiheyden, jotta järjestelmä voi soittaa puheluita määritetyn hylättyjen puheluiden määrän perusteella. Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään ennakoivia soittajan parametreja ja suorittamaan puheluiden edistymisen analysointia lähtevien kampanjoiden tehokkaan hallinnan varmistamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Äänestä lähtevien kampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

1. toukokuuta 2024

Alivirrat Flow Designerissa

Työnkulkujen kehittäjät voivat rakentaa alipyörejä itsenäisille loogisille toiminnoille ja käyttää niitä uudelleen useissa päätyönkuluissa. Tämä helpottaa suurten ja monimutkaisten työvirtojen rakentamista ja hallintaa vaivattomasti. Se auttaa myös työnkulkujen kehittäjiä tekemään tehokkaampaa yhteistyötä eri tiimien kanssa, jotka kehittävät itsenäisesti alityökulkuja.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Alivirrat Webex Contact Center-tiedostossa

Lisätietoja alivirtojen luomisesta ja hallinnasta on kohdassa Alivirta Flow Designer -oppaassa.

30. huhtikuuta 2024

Roolipohjaisten käyttöoikeuksien hallinta Flow Designerissa

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön Flow Designerin katselu- ja muokkausoikeudet keskitetysti käyttäjäprofiilitasolla Control Hubissa.

Lisäksi työnkulut voidaan nyt avata oletusarvoisesti vain luku -tilassa, mikä estää tahattomat muutokset. Käyttäjät, joilla on käyttäjäprofiilin muokkausoikeudet, voivat vaihtaa muokkaustilaa ja tehdä muutoksia työnkulkuihin.

29. huhtikuuta 2024

Kumppanilta kumppanille (P2P) -siirtojen tuki

Kumppanin (P2P) siirtotoiminto on nyt saatavilla Flex- ja Flex 3.0 -versioissa. Tämän ominaisuuden avulla kumppanit voivat siirtää asiakkaan tilauksen uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirron aloittamisesta on osoitteessa ohjeasiakirja.

Webex Contact Center 1.0 -versiota käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Center uusimpaan versioon voidakseen käyttää P2P-ominaisuutta.

18. huhtikuuta 2024

Parannuksia Webex Contact Center-itsepalvelukokeiluihin

Webex Contact Center tekee seuraavia parannuksia, jotta kokeiluja voidaan skaalata useammille kumppaneille ja tarjota parempaa tukea:

  • Kattava dokumentaatio mitä kokeiluversiossa tuetaan ja mitä ei, ja keneen ottaa yhteyttä tukea varten
  • Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) on nyt saatavilla kokeiluversioina
  • Kokeiluversion käyttöönottoprosessiin tehtiin pieniä päivityksiä

5. huhtikuuta 2024

Tukee sisäisiä laajennuksia mukautettuna ANI:na

Automaattinen numeron tunnistus (ANI) on tekniikka, jota käytetään yhteyskeskuksissa soittajan tunnistamiseen. ANI-tunnistuksesta tulee erittäin tärkeä käyttötapauksissa, kun otetaan yhteyttä asiakkaisiin seurantaa varten tai agentteihin, jotka ottavat yhteyttä taustajärjestelmän henkilöstöön, kuten ei-agentteihin, tietotyöntekijöihin ja pk-yrityksiin konsultointia varten. Tämä ominaisuus varmistaa, että taustapalvelun henkilökunta hylkää vähemmän puheluita. Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle. Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen asettaminen.

Ylläpitäjän kokemus

Tämä ominaisuus auttaa ylläpitäjiä määrittämään taustajärjestelmän henkilöstön, jotka ovat oikeutettuja näkemään agenttilaajennukset.

Flow-kokemus

Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle.

29. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agenttien työuupumuksen hallinta ja automaattinen asiakastyytyväisyystestaus

Meillä on ilo ilmoittaa agenttien työuupumuksen hallinnan ja automaattisen asiakastyytyväisyyden testausohjelman beetaominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu parantamaan agenttien hyvinvointia ja tuottavuutta

Agentin loppuunpalamisen tunnistustoiminto hyödyntää Webex-yhteyskeskusalustan kokonaisvaltaista dataa agentin stressitasojen havaitsemiseen reaaliajassa. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa ja järjestämme agenteille "nollaus"-toiminnon, kun he kokevat korkeaa stressitasoa Cisco -agentin työuupumuksen havaitsevan tekoälymallin avulla.

Automaattinen asiakastyytyväisyysanalyysi ennustaa kaikkien asiakkaiden vuorovaikutuksen jälkeisen asiakastyytyväisyysanalyysin, mikä antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden hyödyntää jokaista vuorovaikutusta oivallusten ja päätöksenteon edistämiseksi ja maksimoida lopulta asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn.

Sinun on rekisteröidyttävä **betaportaaliin** ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näitä betaominaisuuksia kohtaan.

27. maaliskuuta 2024

Vaivaton esimiesnumeron jakaminen Hotdeskingille

Voit nyt jakaa puhelinnumeroita ilman yksilöllisten kirjautumisten vaivaa. Jos olet tekemässä valvontatoimia ja sinun täytyy kirjautua ulos, seuraava valvoja voi jatkaa siitä, mihin jäit, ja valvontapyynnöt ohjataan hänen työasemalleen. Tämä varmistaa jatkuvan valvonnan ja tiimisi suorituskyvyn pysymisen huipputasolla riippumatta siitä, kuka on töissä.

26. maaliskuuta 2024

Webex lanseeraus Singaporen datakeskuksessa

Webex Contact Center-palvelut on nyt lanseerattu upouudesta Singaporessa sijaitsevasta datakeskuksesta. Voit nyt valita toimintamaaksesi Singaporen. Näin voit ottaa vuokralaisen käyttöön suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa erillisiä mediapisteitä Singaporesta käsin, mikä tekee siitä ihanteellisen ratkaisun alueen arvokkaille asiakkaillemme, jotka tarvitsevat äänimediapalveluita.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen sijainti kohdassa Webex Contact Center.

13. maaliskuuta 2024

Esittelyssä Toiminnot-widget Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimille

Uusi toimintowidget Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimissä antaa agenteillesi mahdollisuuden käyttää äänivuorovaikutusta. Paranna työnkulun tehokkuutta tarjoamalla nopean pääsyn toimintoihin, kuten Aktiviteettitietueen tarkastelu/muokkaus, Liitä aktiviteettitietueeseen, Tapauksen luonti ja Live-tapauksen muistiinpanot.

13. maaliskuuta 2024

Virtaviivaistettu tiedonsyöttö – Microsoft Dynamics

Voit helposti määrittää muuttujien yhdistämismäärityksiä Microsoft Dynamicsin ja Webex Contact Centerin välille. Jos ruudun ponnahdusikkunassa ei löydy osumia, asiakaspalvelijat saavat esitäytettyä yhteydenottolomaketta, mikä poistaa manuaalisen tietojen syöttämisen tarpeen.

13. maaliskuuta 2024

Keskustele tai siirrä äänipuheluita asiantuntijoille Microsoft Teams-organisaatiossasi läsnäolohaun avulla

Voit määrittää Microsoft Teamsin asiantuntijahaun agenteillesi, jotka tarvitsevat konsultaatioita tai äänipuhelun siirtämistä asiantuntijoille, mikä varmistaa tehokkaat puheluiden siirrot ja konsultaatiot. Tämä hakemisto listaa asiantuntijat, joilla on tietoja, kuten läsnäolo, työtehtävä, osasto ja yrityksen puhelinnumero, varmistaen, että asiakaspalvelijat voivat etsiä ja valita oikean asiantuntijan puheluun.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11. maaliskuuta 2024

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Digitaalisten yhteystietojen priorisointi mahdollistaa työnkulkusuunnittelijoille jonossa olevien saapuvien digitaalisten yhteystietojen priorisoinnin. Virtaussuunnittelijat voivat käyttää jonosolmua prioriteetin määrittämiseen yhteyshenkilölle. Kun agentti palvelee useita jonoja, hänelle määritetään yhteyshenkilö, jolla on korkein prioriteetti kaikissa saman mediatyypin jonoissa. Jos kahdella tai useammalla yhteyshenkilöllä useissa jonoissa (sama mediatyyppi) on sama (korkein) prioriteetti, pisimpään odottanut yhteyshenkilö määritetään ensin agentille.

Prioriteetti vaihtelee vähintään 10:stä (oletusprioriteetti) enintään 1:een.

Lisätietoja on artikkelissa Digitaalisten kanavien taitoperusteisen reitityksen ja yhteystietojen priorisoinnin käyttöönotto artikkelissa Digitaalisten kanavien määrittäminen kohdassa Webex Contact Center .

5. maaliskuuta 2024

Yhteyskeskuksen ylläpitäjät voivat hakea kanavia valintanumeron (DN) perusteella Control Hubissa.

Ylläpitäjät voivat nyt etsiä kanavia Control Hubissa syöttämällä osittaiset tai kokonaiset valintanumerot hakupalkkiin. Huomaa, että osittainen haku vaatii tulosten tuottamiseen vähintään kolme merkkiä.

5. maaliskuuta 2024

TLS 1.3 Tuki Webex Contact Centerille

Webex Contact Center toimii nyt sekä TLS 1.3:n että TLS 1.2:n kanssa. Tämä uusi ominaisuus toimii pääasiassa pilvikuormituksen tasaajissamme. Siksi kuormituksen tasaajaa käyttävien mikropalveluiden tai sovellusten ei tarvitse muuttaa mitään. Nyt kaikki ulkoiset asiakkaat, jotka käyttävät TLS 1.3- tai TLS 1.2-versiota, voivat käyttää palvelua.

29. helmikuuta 2024

Agentin ja IVR-lisenssin käyttö Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä saatavilla vain Yhdysvaltojen, Ison-Britannian ja EU:n alueilla.

Esittelyssä äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki yhteyskeskuksen aloitussivulle pääsyn omaavat voivat tarkastella Premium- ja Standard-edustajalisenssien määrää tai IVR-lisenssien käyttöä, jota heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa laskutusjakson, ostettujen lisenssien määrän ja onko sallittu määrä yli vai alle sallitun määrän.

26. helmikuuta 2024

Tuki Webex Contact Center CRM-liittimelle ServiceNow'n Vancouver-versiossa

Webex Contact Center ServiceNow-liitin on nyt saatavilla asennettavaksi Vancouver-versioosi ServiceNow-kaupasta. Tämä tarkoittaa, että voit helposti integroida ja mahdollistaa asiakaspalvelijoillesi asiakasvuorovaikutuksen hallinnan, mikä parantaa yhteyskeskuksesi toimintojen yleistä tehokkuutta ja vaikuttavuutta.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center integrointi ServiceNow'n kanssa.

26. helmikuuta 2024

Soittajan puheen tallentaminen

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat vaivattomasti tallentaa soittajan lausunnot IVR-vuorovaikutuksen aikana ja viitata tallennettuihin lausumiin osana omaa prosessiaan myöhemmin.

Tämän ominaisuuden avulla voit luoda mukaansatempaavamman ja käyttäjäkeskeisemmän IVR-kokemuksen hyödyntämällä sitä mukautettujen kehotteiden tai personoitujen tervehdysten toistamiseen ja moniin muihin käyttötapauksiin.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteetin tallentaminen.

22. helmikuuta 2024

Puheluun puuttuminen

Uuden Barge-In-ominaisuuden avulla voit määrittää valvojille oikeudet liittyä käynnissä olevaan puheluun asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä. Kyse on esimiehiesi valtuuksista reaaliaikaisen puuttumisen avulla, korkeimman mahdollisen asiakaspalvelun varmistamisesta ja oppimiskokemuksen tarjoamisesta agenteillesi.

Lisätietoja on artikkelin **Käyttäjäprofiilien hallinta** työpöytäkokemusta käsittelevässä taulukossa.

13. helmikuuta 2024

Hae API

Haku API antaa sinulle GraphQL-päätepisteen, josta voit poimia juuri tarvitsemasi datasetin. Tämä tarkoittaa sinulle helpompaa raportointia ja syvällisempiä tietoja, eikä sillä ole vaikutusta nykyiseen työnkulkuusi.

Lisätietoja on kohdassa https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. helmikuuta 2024

Uutta odotusmusiikkia saatavilla yhteyskeskukseen

Uutta odotusmusiikkia on saatavilla Webex Contact Center-asukkaallesi. Uusille asiakkaille tämä uusi äänitiedosto on oletusarvoinen odotusmusiikki vuokralaista luotaessa. Vanhaa odotusmusiikkia on myös käytettävissä. Jos olet kiinnostunut käyttämään uutta odotusmusiikkia, ota yhteyttä asiakkaaseesi Support Manager (CSM) tai kumppaniisi Support Manager (PSM) äänitiedoston noutamiseksi.

13. helmikuuta 2024

Webex Contact Center-asetusten kopiointi

Ylläpitäjät voivat nyt kopioida olemassa olevan Contact Center -asetuksen suoraan Control Hubissa (esim. kopioida olemassa olevan multimediaprofiilin) valitsemalla asetuksen vieressä olevan kopiointivaihtoehdon kuvakkeen. Kun yrität kopioida, ylläpitäjä ohjataan asetusten luontinäyttöön, jossa kopioidut asetustiedot ovat jo syötettyinä. Ylläpitäjä voi sitten muokata tämän uuden asetuksen tietoja haluamallaan tavalla.

Työnkulun kopioimiseksi kopiointivaihtoehto löytyy asetusvalikosta.

6. helmikuuta 2024

Versiotunnisteiden lisääminen työnkulkuun

Webex Contact Center tukee virtausympäristön versiotunnisteiden luomista, jotka voidaan liittää aloituspisteiden yhdistämismäärityksiin. Tämä ominaisuus antaa työnkulkujen kehittäjille joustavuutta liittää versiotunniste tiettyyn työnkulkuun oletusarvoisen Uusin versio -merkinnän sijaan. Tämä mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille uusien työnkulkuparannusten kehittämisen ja testaamisen vaikuttamatta tuotantokutsuihin.

Kun julkaiset työnkulun, voit liittää uuteen työnkulun versioon työnkulun nimen lisäksi versiotunnisteen, kuten Julkaistu, Testi tai Kehittäjä. Järjestelmässä olevat työnkulut merkitään Julkaistu versio -tunnisteella. Uusin on oletusarvoinen version otsikko, jota et voi poistaa työnkulkuversiosta julkaisun aikana.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Työnkulun version otsikko
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Sisääntulopisteen virtausotsikko

Lisätietoja on kohdassa Versiotunnisteiden lisääminen työnkulkuun.

31. tammikuuta 2024

Digitaalisten kanavien haittaohjelmien torjuntaominaisuudet

Digitaalisten kanavien haittaohjelmaskannaus on nyt saatavilla osoitteessa Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitaaliset kanavat on nyt varustettu anti-voimavarat, jotka skannaavat kaikki saapuvat ja lähtevät liitteet virus- ja allekirjoitusten vuoksi. Tämä tarjoaa lisäsuojausta pilvelle ja rauhoittaa yhteyskeskuspalvelun turvaa ja vakautta asiakkaillemme.

Päivitä digitaalinen kanava Webex Connect virtauksia hyödyntääksesi lisäviestejä, jotka voidaan tarjota havait. Siirtodokumentit ja päivitetyt mallimallivirrat ovat saatavilla Gitvirastossa .

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Center -ohjeartikkelissa.

30. tammikuuta 2024

Virtuaaliedustaja - Puheposti, valintaikkunan ES

Webex Contact Center tarjoaa dialogflow ES -ominaisuudelle laajennetun integraatiokokemuksen. Tämä toiminto on yksinomaan asiakkaiden käytettävissä, joiden vuokralaiset on päivitetty parannettuun media-alustaan. Tätä käyttämällä he voivat nauttia sulavasta ja standardoidusta laivausprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme käyttämällä huippuluokan Ohjauskeskusta ja pilvipohjaista Google CCAI -liitäntää.

Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojilla olisi nyt mahdollisuus valmistella Dialogflow ES Virtual Agent -toiminto keskusteluprofiilin ja Google CCAI Connectorin avulla. Luotujen määritystunnusten ja virtuaaliedustajan toimintojen määritysten avulla virrankehittäjät voivat tehokkaasti ohjata IVR-virtaa ja hyödyntää tekoälypalveluja.

Lisätietoja on kohdassa Virtuaalisen edustajan äänen määrittäminen numerossa Webex Contact Center.

30. tammikuuta 2024

Konsultointipuhelujen nauhoittaminen

Cisco Webex Contact Center kuvaa konsultointipuhelujen nauhoittamista. Kun edustaja tarvitsee apua puhelun aikana ja neuvottelee muiden edustajien kanssa, edustajien väliset keskustelut nauhoitetaan. Tämä parannus tukee neljää konsultointipuhelutyyppiä : edustajaa edustajalle, edustajaa jonoon, edustajaa numeronvalintaan ja edustajaa valintanumeroon yhdistettyyn aloituskohtaan. Tämän toiminnon avulla valvoja voi toistaa edustajalle annetut neuvot ja tarjota asianmukaisen valmennuksen, jolla voidaan parantaa edustajan yleistä suorituskykyä. Konsultoi puhelutallenteita luodaan päätallennuksen alitiedostoina ja seurataan puhelun nauhoitusmäärityksiä.

Tämä toiminto on saatavilla vain Next Generation -media-alusta-asiakkaille ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalissa.

30. tammikuuta 2024

Kaappausten API tehostaminen sisältämään konsultointipuhelun nauhoituksia

Kun edustaja neuvottelee toisen edustajan tai jonossa olevan numeron kanssa tai valittuun numeroon kartoitetulla syöttöpisteellä, Webex Contact Center mahdollistaa konsultointipuheluiden nauhoittamisen. Nämä konsultointipuhelun nauhoitukset ovat automaattisesti saatavilla Kaappaa API-toiminnon kautta, kun asiakkaan puhelun nauhoitus on käytössä. Se ei vaadi uusia määrityksiä.

Nämä edustajat konsultoivat puhelutallenteita ja helpottavat valvojan laatua. Sen avulla WFO-palveluntarjoajat, kuten Calabrio tai Verint, voivat purkaa konsultointitallenteet ja lisätä ne kojelaudoillaan asiakaskulutusta varten.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Puhelun nauhoitusaikataulujen hallinta.

30. tammikuuta 2024

Nauhoitushiljaisuus, kun soittaja asetetaan pitoon

Kun soittaja asetetaan aktiivisen puhelun aikana edustajan pitoon, soittaja kuuntelee musiikkia tai informaaatio-/ilmoitusten ilmoittamista asiasta. Luotu mediatiedosto nauhoittaa musiikkia (tai ilmoituksia) pidossaoloaikana. Tämä nauhoitushiljaisuuden parannus mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat ottaa nauhoitushiljaisuuden käyttöön tai poistaa sen käytöstä pidossaoloaikana.

Oletusarvoisesti luotu mediatiedostotietueiden vaitiolo.

Tämä toiminto on saatavilla kaikille Next Generation -äänimedia-alustan asiakkaille.

30. tammikuuta 2024

Päivitä vuokraajan aikavyöhyke ohjauskeskuksessa

Webex Contact Center järjestelmänvalvojat voivat nyt muuttaa vuokraajan aikavyöhyketta suoraan ohjauskeskuksessa. Tämä aikavyöhykemuutos vaikuttaa vain äänikanaviin eikä koske digitaalisia kanavia. Ohjeita ohjauskeskuksen aikavyöhykkeen muuttamisesta on vuokraajan asetusten ohjeartikkelissa.

23. tammikuuta 2024

Supervisor Desktopin ja Analyzerin välisten "käsiteltyjen kokonaismäärän" ja "hylättyjen kokonaismäärän" mittarit ja tasaavat määritelmät.

"Käsiteltyjen kokonaismäärä" ja "Hylättyjen kokonaismäärä" -puhelujen ymmärrys vain yksinkertautui. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2024

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center tuo näyttöön asiakkaiden keskustelun aikana aiheuttaman taustamelun poistamisen. Edustajat saavat puheluita asiakkailta PSTN-pohjaisten laitteiden kautta eri ympäristöistä. Kohtuuttoman taustamelun vuoksi edustajien on vaikea ymmärtää keskustelua. Taustamelun poistoteknologia, joka perustuu edistyneisiin syväoppimis-, puhetieteen ja äänenkäsittelymenetelmiin, ratkaisee tämän ongelman. Kun asiakkaalta vastaanotetaan äänimediavirtaa, tekoälyn melun poistotekniikka erottaa ihmisen puheesta taustamelun ja poistaa sen.

Tämä toiminto on saatavilla 3 Premium-edustajille Webex Contact Centers -keskuksissa, joilla on alueellista mediatukea Next Generation -media-alustalla. Lisätietoja on Määritys- ja hallintaoppaan Ääniongelmat-osassa .

Taustamelun vähentämiseen saapuvassa puhelussa per sisääntulokohta liittyy mittarit kohdassa Melun lyhennuksen kesto sisääntulopisteen mukaan -osa Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

16. tammikuuta 2024

Kumppanin Webex Contact Center-ratkaisut on rakennettu Webex-sovelluskeskittymälle

Ratkaisu Webex Contact Center tuoneet A4-kumppanit voivat edistää ratkaisujaan Webex Käyttöön, Joka on Webex-sovelluskeskus. Yhteistyökumppanit voivat esitellä rakentamiaan ratkaisuja sisältämällä asianmukaisia markkinointimateriaalia, kuten kuvakaappauksia ja videoita. Linkit yhteistyökumppaneiden sivustoihin, maksuportaaliin ja tukisivuille ovat muita hyödyllisiä linkkejä asiakkaille.

Rakennuttajat voivat yksinkertaisesti luoda integraation Webex Contact Center Portaliin, täyttää lähetyslomakkeen ja saada integraation sertifioimaan ja mainostamaan Webex App Hubiin. Lisätietoja on Portaalin rakennuttajaportaalissa .

16. tammikuuta 2024

Google Connector -liitäntämäärä on kasvanut

Tämän päivityksen avulla asiakkaat voivat valmistella jopa kymmenen Google-liitäntää. Tämä parannus lisää joustavuutta ja toimintoja Googleen liittyvien yhteyksien hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Google-liitäntänumeron Webex Contact Center määrittäminen.

11. tammikuuta 2024

Edustajan &IVR käyttö käyttö ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Tämä toiminto on tällä hetkellä vain Yhdysvaltojen ja Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla.

Uuden parannetun Lisenssin nykyisen käyttökortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki, joilla on yhteyskeskuksen laskeutumissivu, voivat valita, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksia tai IVR -käyttölisenssejä heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä hän osti ja onko niiden sallittu määrä yli tai pienempi.

2023

19. joulukuuta 2023

Puhelutallenteiden katselmoinnin ja toiston

Supervisor Desktop on nyt saatavilla erillisen POST Interaction Interaction -widgetin kanssa. Tämä widgetti:

  • Tarjoaa kattavaa tietoa ja palautetta vuorovaikutuksen jälkeisistä toiminnoista.

  • Auttaa valvojia hallitsemaan tiimejään paremmin ja tehostamaan asiakaspalvelun toimitusta.

Tämä widgetti sisältää seuraavat ominaisuudet:

  • Puhelutallenteiden tarkasteleminen: Valvojat voivat tarkastella ja tarkastella kaikkia työryhmän jäsenten käsittelemiä puhelutallenteita.

  • Toistopuhelun nauhoitukset: Valvojat voivat toistaa nämä nauhoitukset yksityiskohtaista analyysiä ja harjoitusta varten.

Lisätietoja on kohdassa Edustajien ja ryhmien valvominen sekä moduuliasetukset.

19. joulukuuta 2023

Kaappausten API tehostaminen digitaalisten kanavien tueksi

Kaappaaminen API on parannettu digitaalisen kanavan yhteystietojen transkriptioiden noutamiseksi. Lisätietoja on Dev-portaalissa .

Digitaalisen kanavan yhteydenoton transkriptio kattaa kaikki tuetut kanavat. Transkriptio voidaan noutaa JSON-tiedostona.

Kaappaa API tulee käyttää etsimällä API.

19. joulukuuta 2023

Webex Contact Center-digitaalisten kanavien tuki Japanin datakeskukselle

Webex Contact Center Digital Channels -ominaisuus on saatavilla Japanin datakeskuksessa kattaakseen Japanin, Etelä-Korean ja Taiwanin.

Alueen asiakkaat voivat ottaa yhteyttä tilipäälliköihin tai asiakasmenestyspäälliköihin.

15. joulukuuta 2023

Kokemusten hallinta Interactive Voice Response kyselyt

Se, että Webex Contact Center ymmärtää Asiakkaiden ääntä Interactive Voice Response (IVR) -kyselyjen avulla. Nyt sinulla on mahdollisuus arvioida loppukäyttäjien kokemuksia puhelun aikana heidän vuorovaikutuksestaan yhteyskeskuksen kanssa. Aloita luo IVR-kysely Survey Yhdyskäytävä-toiminnolla ohjauskeskuksessa. Kun kysely on rakennettu, integroi se saumattomasti Webex Contact Center Flow Designerilla. Tutkimuksen tulosten avaaminen ja lataaminen kyselytuloksista, jotka ovat peräisin Survey Hakemistosta ohjauskeskuksessa.

Tällä hetkellä tämä toiminto on saatavilla yksinomaan Yhdysvalloissa, ja sitä tuetaan erityisesti Next Generation Media Platformissa (RTMS). IVR -kyselyt ovat Experience Managementin debyyttiominaisuus, ja meneillään oleva kehitys on näköpiirissä, joten pysy kuulolla jännittävien parannusten merkiksi.

Lisätietoja on kohdassa Eläm. hallinta - Interactive Voice Response Kyselyt (Webex Contact Center).

28. marraskuuta 2023

Puhelulatausjakelun hallinnan prosenttiosuudet

Flow Designer ottaa käyttöön prosenttiosuuden kohdistuksen aktiviteetin, jonka avulla virrankehittäjät voivat määrittää puhelujen prosenttiosuuden työnkulun eri haaroille. Tämä mahdollistaa usean käyttötapauksen, jotka edellyttävät vaihtelevaa puheluiden latausjakelua, kuten puheluliikenteen varaamista eri jonoihin, virtuaaliedustajakokemusta, puhelunjälkeistä kyselyä ja niin edelleen. Lisätietoja on kohdassa Varausprosentti.

24. marraskuuta 2023

Edustajan käyttölisenssin nykyinen käyttökortti-UK

Tämä palvelu on saatavilla asiakkaille Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskusten tarjoamilla alueilla. Se täydentää Yhdysvaltalaisten datakeskusten jo tarjoamaa palvelua.

Uuden Agent License Current Usage Card -kortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla käyttäjät voivat nähdä, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -lisenssejä heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson Cycle.It osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä he ostivat ja ovatko ne yli tai alle sallitun summan.

14. marraskuuta 2023

Analyzer Beta -määritys

Analyzer Beta on nyt saatavilla maailmanlaajuisesti, ja sen avulla Webex Contact Center-asiakkaat voivat kokea seuraavan sukupolven Raportointia ja analytiikkaa. Analyzer Beta tarjoaa yksinkertaistettuja käyttäjän työnkulkuja, vankan tietojen eheyden, tarkkuuden ja luotettavuutta. Se sisältää laajennetun Analyzer-laskeutumissivun, Stock Historical Dashboard -optimoinnit ja pääsyn siirtymäraportteihin.

Lisätietoja on kohdassa Analyzer Betan käytön aloittaminen.

31. lokakuuta 2023, klo

CCAI:n ja regionalisoidun mediatuen maailmanlaajuiset käyttöönotot Virtual Agent-Voice with Dialogflow CX -määrityksessä

Dialogflow CX on nyt saatavilla kaikilla globaaleilla alueilla SEURAAVAN sukupolven media-alustallamme (RTMS). Lisäksi Webex yhteyskeskusasiakkaat voivat käyttää Dialogflow CX -mediatoimintoa varmistaakseen, että media lähetetään lähimpään Google Data Centeriin määritetyn PSTN-alueen mukaan pienempien odotusajan ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Lisätietoja  on Webex Contact Center -  artikkelissa, jossa on alueellisia mediatiedostoja virtuaalista edustajapuhelinta varten ja virtuaalisen edustajan äänen määritys.

30. lokakuuta 2023

Webex-ohjekeskus, Agent Desktop

Webex-ohjekeskus korvaa Agent Desktop -ohjejärjestelmän. Edustajat ohjataan nyt uuteen integroituun Webex -ohjekeskukseen. Webex -ohjekeskus varmistaa, että edustajat voivat siirtyä luokitelluissa ohjeartikkelissa ja tehdä tietojen löytämisestä yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa. Webex-ohjekeskuksen hakutulokset ovat nopeammat ja tarkat. Edustajat saavat oikea-aikaisia ilmoituksia asianmukaisista sisältöpäivityksistä.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. lokakuuta 2023, klo

Salli päällekkäiset ohitukset

Webex Contact Center olemassa olevissa reititysstrategioissa voit määrittää, että samalle aikavälille luodut ei-oletusreititysstrategiat ohittavat oletusreititysstrategian.

Tämän toimintoparannuksen avulla WXCC:n avulla voit luoda päällekkäisiä ohituksia ja voit merkitä vain toisen niistä aktiiviseksi milloin tahansa. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center työajan määrittäminen.

27. lokakuuta 2023, klo

Käyttäjän hallinta-, työpöytäkokemus- ja asiakaskokemusasetukset ovat saatavilla ohjauskeskuksessa

Osana meneillään olevaa aloitetta Yhteyskeskuksen hallintatoimintojen, Käyttäjän hallinta, Työpöytäkokemus ja Asiakaskokemus -asetusten, -määritysten ja -toimintojen miellytykseksi on nyt saatavilla ohjauskeskuksessa.

Käyttäjän hallinta

Työpöytäkokemus

Asiakaskokemus

25. lokakuuta 2023, klo

Kehittäjien hiekkalaatikkotuki SEURAAVAN sukupolven alustalla (RTMS)

Kehittäjien hiekkalaatikko tukee nyt Seuraavan sukupolven alustaa (RTMS). Jokainen portalissa valmistettava hiekkalaatikko-organisaatio on Seuraavan sukupolven alustalla (RTMS). Rakennuttajat ovat tyytyväisiä, kun he voivat luoda hiekkalaatikko-organisaation, joka testaa uusimpia ominaisuuksia.

Hae hiekkalaatikko valitsemalla https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. lokakuuta 2023, klo

Outdial ANI KohteessaTelijahiekkalaatikko

Portal Sandbox toimittaa nyt automaattiset lähtevien puhelumääritysten määritykset kaikille uudemmat hiekkalaatikkopyynnöt, jotka on tehty Webex Contact Center Määrittely -portaalissa: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Voit luoda nämä kokoonpanot manuaalisesti olemassa oleville hiekkalaatikoille.

25. lokakuuta 2023, klo

Kaikkien käyttäjien siirtymäraportit

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) tarjoaa nyt siirtymäraportit ilman toimintolippua. Kaikki käyttäjät voivat käyttää näitä raportteja. Sinun ei tarvitse luoda ad-ad-palvelupyyntöjä Solutions Itsekestävien ratkaisujen työryhmän kanssa, jotta voit ottaa nämä raportit käyttöön. Siirtymäraportteja ovat:

  • Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti

  • Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti

  • Edustajan tietoraportti

  • Edustajan yhteenvetoraportti

  • Sovelluksen yhteenvetoraportti

  • CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan

  • CSQ, edustajan yhteenvetoraportti

  • CSQ, Kaikki kentät -raportti

  • Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Lisätietoja on siirtymäraporteissa .

20. lokakuuta 2023, klo

Edustajan käyttölisenssin nykyinen käyttökortti

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) vain Yhdysvaltain alueella.

Uuden Agent License Current Usage Card -kortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen aloitussivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät voivat tarkastella lisenssin käyttöä Yhteyskeskuksen aloitussivulla. Käyttö näyttää, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksia heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa myös, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä he ostivat ja ovatko ne yli tai alle sallitun summan.

17. lokakuuta 2023, klo

Webex Calling -tuki Seuraavan sukupolven media-alustalle (RTMS) -Pidossa

Webex Contact Center tukee Webex Calling seuraavan sukupolven media-alustallamme (RTMS). Tämä palvelu on saatavilla Uusille asiakkaille Kohteessa 22222. Se täydentää palvelua, jota japani, Australia, Kanada, Yhdysvallat, Iso-Britannia ja EU:n datakeskukset jo tarjoavat.

17. lokakuuta 2023, klo

Sales connector – Nauhoituksen toisto

Sales desktop Connector tukee nyt puhelutallenteiden toistoa Sales desktop Connectorin Webex Contact Center-upotetussa DESKTOP Connectorissa.

Tämän toiminnon avulla käyttäjät, joilla on valvojan tai järjestelmänvalvojan profiili, voivat toistaa puhelutallenteita Salesvoimassa ilman, että heidän tarvitsee poistua CONSOLE-konsolista.

Käyttäjillä on oltava ohjauskeskuksen portaalissa profiileja, jotka sisältävät nauhoituksen hallintamoduulin lukuoikeuden.

Lisätietoja on kohdassa Nauhoituksen toiston määrittäminen.

12. lokakuuta 2023, klo

Upota Agent Desktop ja Supervisor Desktop MS-tiimeihin

Edustajat ja valvojat voivat käyttää työpöytäään Microsoft Team -toiminnoissa, mikä parantaa ja parantaa tuottavuutta. Ohjeita on # Webex Contact Center Desktop -tietokannan Microsoft Teams -kohdassa.

11. lokakuuta 2023, klo

Kumppanin ja kumppanin (P2P) siirto

Tällä parannuksella Webex Contact Center tukee nyt P2P-tilauksen siirtotoimintoa. Tällöin asiakkaat voivat siirtää tilauksensa olemassa olevalta kumppaniltaan uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirrosta on kohdassa Webex Contact Center -tilausartikkelin Kumppanille -siirto.

Huomautus: P2P-tilauksen siirtotoiminto on saatavilla vain Webex Contact Center -alustan A-Vaihtoehto-CC-tilauksessa. Webex Contact Center 1.0 -käyttöä käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Center-alustaksi ja nostettava sitten pyyntö yhteistyökumppanin tilaussiirrosta. P2P-tuki A-LIHAS-3-CC:lle on työn alla, ja se ilmoitetaan jossain ajassa.

4. lokakuuta 2023

Edustajan tilan vaihtaminen

Valvojat voivat hallita toimintoja, tavata yhteyskeskuksen suorituskykyyn ja palvelutasoihin sekä tarjota apua ja tukea edustajille.

Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suorituskyky -widgetistä ja vaihtaa edustajan tilan haluttuun tilaan. Valinnaisesti ne voivat lisätä tilan vaihdoksen syyn.

Ryhmän suoritus -widgetti näyttää edustajat, joiden tilan valvojat pakottivat muuttamaan tilaa. Valvojat voivat luoda mukautettuja raportteja, joiden avulla he voivat seurata näitä muutoksia. Edustajille ilmoitetaan valvojan tekemistä tilanvaihdoksista.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Lisätietoja on kohdissa:

26. syyskuuta 2023

Tämä toiminto on saatavilla vain Next Generation -media-alusta-asiakkaille ja saatavilla vain Nauhoituksen hallinta -portaalissa.

14. syyskuuta 2023

Tuki 5 000 samanaikaisen edustajan next generation -alustalle

Tämän määrityksen avulla Webex Contact Center tukee enintään 5 000 samanaikaisesti kirjautunutta asiakaspalvelijaa jokaista vuokralaista kohden. Tätä edustajan laajennettua kapasiteettia tukevat päivitetyt määritysrajat on kirjattu Webex Contact Center-asetuksen järjestelmärajoituksiin. Tämä parannus on käytettävissä vain vuokralaisten osalta, jotka on määritetty Seuraavan sukupolven voice-alustalle. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmärajat kohdassa Webex Contact Center.

Yhteyskeskus ottaa nyt käyttöön kokoonpanojen enimmäismäärän siinä muodossa, jossa se on dokumentoitu Webex Contact Center-järjestelmässä sekä Classic- että Next Generation -alustoilla. Olemassa oleville asiakkaille, joiden käyttö on suurempi kuin dokumentoidut arvot, on annettu poikkeus. Cisco vie heidät määritysrajojen piiriin näiden asiakkaiden kanssa.

14. syyskuuta 2023

Valvojan käyttö ohjauskeskukseen

Tämän parannuksen avulla yhteyskeskusvalvojat voivat käyttää ohjauskeskusta ja työaikaa. Tulevaisuudessa myös muut hallintamääritykset ovat ohjauskeskuksen valvojien käytettävissä. Tämä toiminto tuo myös käyttäjäprofiilitason käyttöoikeuden hallinnan vuokraajan asetuksiin.

Lisätietoja valvojan oikeuksista on kohdassa Webex Contact Center Järjestelmänvalvojan roolit ja oikeudet.

6. syyskuuta 2023

Webex Calling -tuki Seuraavan sukupolven media-alustalle ( RTMS) – Iso-Britannia ja EU

Webex Contact Center tukee Webex Calling seuraavan sukupolven media-alustallamme (RTMS). Tämä palvelu on saatavilla uusille asiakkaille Yhdistyneen kuningaskunnan ja EU:n datakeskusten palvelualueilla. Se täydentää palvelua, jota japani, Australia, Kanada ja Yhdysvaltain datakeskukset jo tarjoavat.

Lisätietoja on artikkelissa Next Generation voice media platform.

25. elokuuta 2023

Sovelluksenaikaisen ohjeen vanhentuminen kohteessa Agent Desktop

Osana jatkuvaa pyrkimystämme parantaa edustajan kokemusta, väheksymme sovelluksensisäistä apua, joka näkyy modaalissa Agent Desktop. Edustajat ohjataan sen sijaan uudelleen Web-pohjaiseen käyttöoppaaseen, kun he napsauttavat ohjekuvaketta.

22. elokuuta 2023

Outbound Dialer–Progressive -tila (1:1 Mapping)

Tämä toiminto on Rajoitetussa saatavuudessa (LA). Tämä toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Ota toiminto käyttöön rajoitetussa saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Customer Success Manageriin tai Cisco -tukeen.

Lähtevät kampanjat ovat täydellinen väline bränditietoisuuden rakentamiseen, kohdeyleisön muuntamiseen uskollisiksi asiakkaiksi ja asiakaskokemuksen ennakoivaan parantamiseen. Näkymät ja asiakkaat odottavat yritysten tarjoavan pikaista, oikea-aikaista ja arvokasta asiakastukea. Tämän saavuttamiseksi yritysten on suunniteltava yhteyskeskuksen lähtevä strategia, joka täyttää liiketoimintaa ja vaatimustenmukaisuutta koskevat vaatimukset. Webex Contact Center tukee esikatseluvalintatilaa ja ottaa käyttöön progressiivisen tilan Acqueon-integraation avulla. Campaign Manager on lisäkäyttöoikeus, joka ostetaan edustajan käyttöoikeutena tämän toiminnon kuluttamiseksi.

Toiminto sisältää seuraavat:

  • Progressiivinen tila (1:1-valintatila)

  • Progressiivisen kampanjan yhteensopivuus ja Älä soita (KYLLÄ) -luettelon hallinta

  • Kampanjaraportit

  • Asiakasyhteystiedon ponnahdusikkuna

  • Blended Agent -tuki (saapuvat vuorovaikutukset priorisoitu)

11. elokuuta 2023

Salesyhdyskäytävän JALM. liittimen parannukset

Sales automation-liitäntä on parannettu näillä ominaisuuksilla:

  • Laajennettu kenttien kartoitus: Olemme nostaneet Salessource-objektikenttien kartoitusrajaa Webex Contact Center-muuttujilla. Tämä parannus mahdollistaa joukkotietojen saumattoman vaihdon Webex Contact Center ja Salesnoteyn välillä.

  • Toimintojen sijoitaminen siirtoon: Edustajat voivat nyt siirtää puhelutoimintojen nii kintäkorvauksen muille edustajille. Tämä toiminto varmistaa asiakaspalvelijoiden paremman yhteistyötavan ja tarjoaa paremmat puhelunhallintaominaisuudet.

  • Avaa aktiviteettitietue muokkaustilassa: Järjestelmä luo automaattisesti aktiviteettitietueita ja aloittaa ne Muokkaa-tilassa.

Lisätietoja on artikkelissa Webex Contact Center ja Sales tehostaminen.

1. elokuuta 2023

Webex Calling -tuki seuraavan sukupolven mediaalustalle (RTMS)

Webex Contact Center tukee Webex Calling seuraavan sukupolven media-alustallamme (RTMS). Tämä palvelu on nyt saatavilla uusille asiakkaille Japanin, Australian, Yhdysvaltojen ja Kanadan datakeskusten tarjoamilla alueilla. Tällöin näiden alueiden uudet asiakkaat voivat käyttää Webex Calling isännöityjä edustajia, joilla on Webex Calling PSTN -asetukset (Cloud Connect/Local Gateway). Myös seuraavan sukupolven media-alustan (RTMS) avulla asiakkaat voivat hyödyntää uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediaoptimointia. Lisätietoja seuraavan sukupolven media-alustamme maailmanlaajuisesta saatavuudesta on Next Generation -media-alustalla.

1. elokuuta 2023

Webex Contact Center käynnistyy Kanadan datakeskuksessa

Webex Contact Center -palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Kanadaan sijoittautuvasta datakeskuksestamme. Laivallaolon aikana asiakkaat voivat valita Kanadan datakeskukseen kartoittavan toimintamaan vuokralaisensa valmistelua varten. Kanadan Webex Contact Center-asiakkaat voivat integroitua suoraan Webex Calling-palveluun tai SIP -ulkolinjan kautta kanadalaisille omistautuneille VPOP-palveluille.

Lisätietoja on ohjatun Webex Contact Center - ja Services-määritystoiminnon tietojen lokaliteetti -kohdassa.

18. heinäkuuta 2023

Asiakaspalvelijan profiilit muutettu työpöydän profiileiksi

Osana tulevia muutoksia Hallintaportaalin valmistelumoduulin edustajan profiilit Tab nimetään uudelleen työpöytäprofiileiksi.

Lisätietoja on kohdassa Yleiset toiminnot kohdassa Webex Contact Center ja CSV joukkotoimintojen määritys kohteessa Webex Contact Center.

18. heinäkuuta 2023

Supervisor Desktopin toimettomuuden aikakatkaisu

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttämättömyyden aikakatkaisun valvojille, jotka ovat kirjautuneena valvojan työpöydälle. Tämä estää valvojia käyttämästä käyttöoikeuksia loputtomiin ja estämästä yhteyskeskusresursseja.

Lisätietoja on kohdassa Toimettomuuden ajastimiin vastaaminen ja Työpöydän asetukset (Webex Contact Center).

11. heinäkuuta 2023

Tuki työnkulun suunnittelun kaareville liitäntälinjoille

Tämän toiminnon avulla voit vaihtaa kaarevia viivoja ja suoria viivoja kussakin työnkulussa. Tämä ominaisuus tehostaa yleistä estettä, kun kaarevat linjat tekevät virtauksista intuitiivisempia. Monimutkaisessa virrassa, jossa suorat linjat ovat yleensä päällekkäisiä ja tekevät yhteyksien jäljittämisen vaikeaa, kaarevat linjat parantavat liitäntänäkymää eri toimintojen välillä. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta.

28. kesäkuuta 2023, klo

Työnkulun suunnittelun hakutoiminto

Flow Designerin hakuominaisuus mahdollistaa sen, että virrankehittäjät voivat etsiä muuttujia, toimintoja, lausekkeita ja niin edelleen helposti ja nopeasti työnkulussa. Tämän toiminnon avulla työnkulun kehittäjien on myös löydettävä ja korvattava tekstisyötteet siellä, missä sitä tarvitaan. Lisätietoja on työnkulun kohteiden etsimisessä.

21. kesäkuuta 2023, klo

Kaikki uudet Supervisor Desktopit

Webex Contact Center Supervisor Desktop tarjoaa kokonaisvaltaisen valvojakokemuksen keskitetyssä käyttöliittymässä.

Sen avulla valvojat voivat hallita, seurata, arvioida, ohjata ja avustaa edustajia. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Supervisor Desktopin widget-painikkeilla vastaamaan tiettyjä Yhteyskeskuksen yritystarpeita.

Ensimmäiset ominaisuudet ja ominaisuudet sisältävät seuraavat:

  • Roolipohjaiseen sisäänkirjautumiseen: Valvojat voivat kirjautua työpöydälle omistautuneena valvojana tai kaksoisroolissa valvojana ja edustajana. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää esimiesten roolipohjaisen käytön.

    Järjestelmänvalvojat voivat määrittää esimiesten roolipohjaisen käytön.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Home-sivu valvojalle: Valvojat voivat seurata yhteyskeskuksen KÄYTTÖLIITTYMÄ:iä ja mittareita reaaliaikaisesti Supervisor Desktop Home -sivulla.

    Webex Contact Center valvojat Home -sivuesimerkki.

  • Ryhmän suoritusten widgetti: Valvojat voivat saada 360° näkymän reaaliaikaisten edustajien tiedoista eri ryhmissä ja suorittaa erityisiä määritystoimia Työryhmän suoritus -widgetin avulla.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Puhelun keskitason seuranta: Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suorituskyky -widgetistä ja seurata edustajan ja asiakkaan välillä meneillään olevaa puhepuhelun todennuspuhelua.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Lähetä 1:1-viesti edustajille (Powered by Webex): Valvojat voivat valita edustajan Työryhmän suoritus -widgetistä ja ohjata edustajan nopeasti 1:1-viestin läpi.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Lähetä yleislähetyssanomia edustajaryhmälle (powered by Webex): Valvojat voivat lähettää asiayhteystietoja edustajaryhmälle yleislähetysviestin avulla Webex-sovelluksella työpöydällä.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Mukautettava työpöytäasettelu: Järjestelmänvalvojat voivat nyt hallita valvojien työpöytätoimintoja Desktop-ulkoasujen avulla. Supervisor Desktopia voidaan rikastaa mukautetuilla widgeteilla tiettyjen yhteyskeskusvaatimusten täyttämiseksi.

    Webex Contact Center desktop layout.

Lisätietoja on Valvoja-kohdassa luetelluissa artikkelissa. Lisätietoja Supervisor Desktopin tunnetuista ongelmista on kohdassa Tunnetut ongelmat.

21. kesäkuuta 2023, klo

Webex Contact Center-käyttäjäprofiilien laajennettu käyttövalvonta

Tätä parannusta käyttäen käyttäjäprofiilit voivat hallita yhteyskeskuksen toimintojen, kuten edustajan profiilien, osaamisalueiden, osaamisalueprofiilien, työtyyppien, aux-koodien, osoitekirjojen, ANI:n, globaaleja muuttujia, työpöydän ulkoasun ja multimediaprofiilien käyttöä. Nykyiset järjestelmänvalvoja- ja valvojaprofiilit voivat käyttää näitä toimintoja. Jatkossa asiakkaat voivat luoda mukautettuja profiileja, jotka rajoittavat näiden toimintojen käyttöä. Lisätietoja on moduuliasetuksissa.

9. kesäkuuta 2023, klo

Tuki virtuaalisen edustajan puhepostille, kun valintaikkunan CX on lisätietokeskuksissa

Tämä toiminto on saatavilla rajoitetussa opt-in-saatavilla (LA). Tämä toiminto otetaan käyttöön asiakkaille vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Ota tämä toiminto käyttöön rajoitetussa opt-in-saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin, Customer Success Manageriin tai Cisco-tukeen.

Webex CCAI sijaitsee nyt yhdessä Next Generation -alustan kanssa ja otettu käyttöön muissa datakeskuksissa, jotka laajentavat Virtual Agent Voice -ominaisuutta (Google Dialogflow CX) Next Generation -alustan kanssa Iso-Britanniaan, EU:hun, Japaniin ja Australiaan Yhdysvaltojen lisäksi.

Webex CCAI:n alueellista mediatuki ja käyttöönotto lisätietokeskuksissa (Mumbai ja Mumbai) ovat parhaillaan käynnissä.

Lisätietoja on kohdassa Virtuaalinen edustajan ääni (Virtual Agent-Voice) kohdassa Webex Contact Center.

6. kesäkuuta 2023, klo

Uusi kootut Webex Contact Center-järjestelmänvalvojakokemukset ohjauskeskuksessa

Webex Contact Center vahvistaa kaikkia ohjauskeskuksen hallintamäärityksiä. Tämän parannuksen avulla Webex Contact Center tarjoaa hyödyllisiä resursseja ja pikalinkkejä, joiden avulla voit käyttää Webex Contact Center -sviitimme leveyttä.

Voit nyt siirtyä Webex Contact Center vuokraajan asetuksissa ohjauskeskuksen uudella vasemmanpuolemmalla navigointipalkilla:

  • Yleiset asetukset

  • Suojaus

  • Puhe

  • Digitaalinen

  • Työpöytä

  • Integraatiot

  • Lisätyt

  • Yleiset toiminnot

Voit määrittää työaikasi, lomaluettelosi ja ohituksen valitsemalla vasemmanpuoleinen työaikasi.

Uusi yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus ohjauskeskuksessa

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Lisätietoja on kohdassa Vuokraajan asetukset ja Työaika.

6. kesäkuuta 2023, klo

Suostumuspohjainen nauhoitus

Eräät alueet edellyttävät, että yritykset ilmoittavat soittajilleen, että puhelua nauhoitetaan koulutuksen ja laatua edellyttävien arviointien vuoksi. Korjaa tämä valitsemalla Webex Contact Center ottaa käyttöön suostumuspohjaisen nauhoituksen äänipuhelun nauhoituksia varten. Tämä toiminto pyytää soittajan panosta/suostumusta ennen kuin jatkaa äänipuhelun nauhoittamista. Soittajan antaman luvan mukaan järjestelmä ottaa äänipuhelun nauhoituksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä, ennen kuin edustaja aloittaa keskustelun soittajan kanssa.

Suostumuspohjainen nauhoitustoiminto on määritettävissä oleva toiminto, joka voidaan ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Flow Designerissa vuokraajan/jonon tasolla. Soittajan suostumus voidaan sitten noutaa Analyzerista lisäraportointia/laatuavarmennusanalyysiä varten. Lisätietoja on nauhoituksen hallinnassa.

6. kesäkuuta 2023, klo

Takaisinsoittoyritysten yritys asiakkaalle

Onnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa positiiviseen asiakastyytyväisyyden (CSAT) pistemäärään, kun taas epäonnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa kielteiseen CSAT-pistemäärään. Yksi tärkeimmistä syistä epäonnistuneeseen takaisinsoittopyyntöön on se, että asiakkaat eivät ole tavoitettavissa tai varattu takaisinsoittoaikana.

Tämän toiminnon avulla työnkulun suunnittelijat voivat nyt

  • Yhdistä takaisinsoittoyritykset, jos ensimmäinen takaisinsoittoyritys epäonnistuu.

  • Määritä takaisinsoittopyyntöjen välinen viiveajastin.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto epäonnistui.

6. kesäkuuta 2023, klo

Mukauta ANI:a eri puhelutilanteisiin

Automaattinen numeron tunnistaminen (ANI) on televiestintäverkkojen toiminto, jonka avulla puhelimen käyttäjät voivat tunnistaa soitettavat yhteystiedot. ANI-toiminto antaa puhelun vastaanottajalle soittajan puhelinnumeron. Tietojen toimittamiseen käytettävä teknologia ja menetelmä riippuu palveluntarjoajasta. On tilanteita, joissa järjestelmä lähettää oletusarvoisen ANI:n puhelun vastaanottajalle, mikä johtaa siihen, että asiakas katkaisee puhelut, koska he eivät tunnista numeroa. Tämän toiminnon avulla työnkulun hallinta määrittää virranhallinnan ANI-määrityksen, joka voidaan lähettää palveluntarjoajalle. Tämä toiminto on kehitetty ottaen huomioon, että oikeudellinen skenaario ei näytä satunnaisnumeroita, jotka eivät ole yhteydessä yhteyskeskukseen.

Nämä skenaariot käsitellään osana tätä toimintoa:

  • Saapuva puhelu

  • Lähtevä puhelu

  • Siirrä/konsultointi

  • huomaavaisuustakaisinsoitto

  • Lähtevän kampanjan esikatselu

Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen määrittäminen.

6. kesäkuuta 2023, klo

Vaihda soittonumero tai alanumero kirjautumatta ulos työpöydältä

Kun uusi Profiiliasetukset-asetus on Agent Desktop, edustajat voivat helposti valita ja mukauttaa ensisijaisen numeronsa tai alanumeronsa sekä vaihtaa työryhmän välillä ilman, että heidän tarvitsee kirjautua ulos ja takaisin sisään. Tämä yksinkertaistettu prosessi mahdollistaa sen, että edustajat voivat käsitellä puhelinta tai työryhmän muutoksia saumattomasti ilman, että työnkulussa ei ole katkoksia.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23. toukokuuta 2023

Asiakasmatkatietopalvelujen tarjoaminen sinulle

Tämä toiminto on vain Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Vain Yhdysvalloissa. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Jos haluat, että toiminto on rajoitetussa saatavuudessa, katso Matka – Aloittaminen.

Customer Journey Data service (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakasmatkojen hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä Datasta Luomist. Toimintoon. CJDS:n avulla yritykset voivat kaapata asiakasmatkoja millä tahansa kanavalla/sovelluksella, tunnistaa huipennuksia ja tehdä reaaliaikaisia toimintoja tarjotakseen erinomaisen asiakaskokemuksen.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-puhelimiamme, jotka keskittyvät asiakasmatkan avainnäkökohtiin.

  • Kuuntele: Integroitu mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia tietolähdettä.

  • Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka kaappaa taipumusohjaimia.

  • Analysoi: Käytä erilaisia koostemenetelmiä kaikkiin kerätyihin asiakastietoihin.

  • Laki: Käytä CJDS:n tietoja/kertoomia muuttaaksesi dynaamisesti Webex Contact Center Flow Control -kohdassa olevaa virtausta ja mukauttaaksesi asiakaskokemusta rakeisella tasolla. Nämä sykäykset näkyvät asiakaskohtaisille tiimeille reaaliaikaisesti Agent Desktop kautta matkan widgetin kautta.

    Lisätietoja on kohdassa Matka – API.

17. toukokuuta 2023

Yksinkertaistetut virtaukset korvaamaan vanhat monimutkaiset digitaalisen kanavan virtaukset

Alkuperäiset digitaalisen kanavaintegroinnin Webex Contact Center mukana olleet virtaukset olivat hieman monimutkaisia. Yksinkertaistetut virtaukset korvaavat vanhat virtaukset uusilla ja paljon yksinkertaisempilla kokoonpanoilla, jotka auttavat kumppaneitamme ja asiakkaitamme panostamaan liiketoimintalogiikan kehittymiseen.

Yksinkertaistaminen edellyttää virran käynnistämistä tavanomaisesti kanavakohtaisesta Saapuva viesti - solmusta, Arvioi solmu oikeiden kenttien poimimiseksi ja sen jälkeen Ratkaise keskustelu - solmu, joka tarjoaa siistejä polkuja lisäämään liiketoimintalogiikkaa uuteen vuorovaikutukseen.

Vanha kompleksinen virtaus

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Uusi yksinkertaistettu työnkulku

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Käytössä olevat vanhat kompleksivirrat toimivat edelleen jonkin aikaa vanhentuneessa tilassa. Jokaisen asiakkaan, joka haluaa ottaa käyttöön uusia virtoja, on lisättävä logiikkaa vanhoille jaetuille virroille rajoittaakseen suorituksensa vain vanhoiseen omaisuuteen. Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien virtojen määrittäminen.

2. toukokuuta 2023

Työnkulut outdial-syöttöpisteissä

Nykyaikaisilla yrityksillä on proaktiivinen tiedotus, joka tarjoaa asiakastukea ja vähentää asiakkaiden riehumista. Omnipuhelimet, lähtevät puhelut tarjoavat käyttöliittymän yrityksille, mikä johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Flow-kehittäjien on oltava joustavia lähtevän viestinnän suunnittelussa ja määrittämisessä.

Tämän toiminnolla tuetaan seuraavia ominaisuuksia:

  • Työnkulut osana outdial-syöttöpisteiden puhelunhallintatoimintoa.

  • Työnkulun hallintatoimet osana lähtevien puhelujen työnkulkua.

  • HTTP-pyyntö

  • Kunto

  • Jäsentää

  • Muuttujan asettaminen

  • Aukioloajat

  • Lopeta työnkulku

  • Ponnahdusikkuna

  • Esivalinnan tapahtuma

Lisätietoja on kohdassa Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki.

huhtikuu 25, 2023

MS-dynaamiset JANY-liitäntä – CIFv2-tuki

Tämän määrityksen avulla Microsoft Pisto 365 -liitäntä päivitetään tukemaan täydellistä yhteensopivuutta uusimman CIF 2.0 -standardin kanssa. Lisätessään Mikrofoni 365 multisession sovellustoimintoja edustajat voivat kokea DESKTOP-työkalun käyttöliittymään upotetun työpöydän häiriöittä navigoinnin aikana.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center ja Microsoft Tavoittaminen 365.10.

18. huhtikuuta 2023

Yhteyskeskuksen hiekkalaatikkopyyntö

Contact Center Administrator Sandbox tarjoaa järjestelmänvalvojalle pääsyn lisensoituun Webex -organisaatioon, jossa on valmiiksi määritetyt Contact Center -resurssit, joiden avulla kumppani voi luoda ja testata Webex-alustan ominaisuuksia. Voit pyytää hiekkalaatikkoa lähettämällä sähköpostiviestin osoitteeseen wxccdevsupport@webex.com. Saat 2 Cisco PSTN-numeroa, 1 järjestelmänvalvojan, 2 edustajaa, ryhmää, jonoa ja paljon muuta.

Kun olet vastaanotettu hiekkalaatikkoon, soita puhelu sisääntulopisteeseen ja katso, että puhelu näkyy Agent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center kehittäjille. Tarkastella sivun sisältöä kirjautumalla.

18. huhtikuuta 2023

Tuki kehittäjille Webex Contact Center -portaalissa

Oletko kumppani, joka rakentaa integraatiota/ratkaisuja Webex Contact Center? Onko sinulla kysymyksiä tai selvennyksiä Webex Contact Center-API-toiminnoista? Älä katso kauemmas ja lähetä kysymyksesi ansaintatukijonoon, jossa on Webex Contact Center alan asiantuntijoita. Avaa lippu nroon Webex Contact Center kehittäjille >tuki.

huhtikuu 11, 2023

Autom. lisenssimallin tuki yhteyskeskukselle

Tämän määrityksen avulla asiakkaat voivat määrittää automaattisia käyttöoikeusmalleja organisaatio- tai ryhmätasolla määrittämään yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ohjauskeskuksen käyttäjille. Automaattiset lisenssimallit tukevat vakio- ja premium-käyttöoikeuksien määritystä. Lisätietoja tästä toiminnosta on kohdassa Automaattisten lisenssimääritysten määrittäminen ohjauskeskuksessa.

huhtikuu 11, 2023

Webex Contact Center PSTN -puhetoiminto seuraavan sukupolven alustalla

Tämän parannuksen avulla asiakkaat, jotka ostavat Webex Contact Center PSTN:n osana yhteyskeskustilaustaan, voivat olla mukana uudessa Next Generation -alustassa. Laivallaolokokemus pysyy asiakkaiden kohdalla samana. Lisätietoja on kohdassa Puhekanavan määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

Tämä versio ei tue Webex Calling-puhelujen reititystä verkon sisäisten päätepisteiden perusteella.

6. huhtikuuta 2023

Vähennä kustannuksia parannetulla ServiceNow-liittimellä

Tämän parannksen avulla ServiceNow-liitäntä kohteelle Webex Contact Center on täysin Yhteensopiva OpenFrame API -asetuksen kanssa. Liitäntä käyttää vakiotaulukoita mukautettujen taulukoiden korvaavien toimintotietueiden tallentamiseen, mikä pienentää lisensointikustannuksia. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center ja ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31. maaliskuuta 2023

Microsoft-ryhmät ja Webex Contact Center Puhelinintegraatio

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams tuo mukanaan tehokkaat Yhteyskeskusominaisuudet ja Microsoft-puhelinjärjestelmän. Tämä integraatio tasoittaa tietä yhteyskeskuksen edustajien ja yrityksen välille helpolle vuorovaikutukselle.

Seuraavassa on tämän integraation kohokohtia:

  • Mahdollistaa osaamisaluepohjaisten saapuvien puheluiden reitityksen Microsoft-puhelinjärjestelmästä yhteyskeskuksen edustajille.

  • Tukee sekä Microsoft PSTN- että kolmannen osapuolen suora reititys -osaamista.

  • Mahdollistaa sen, että edustajat voivat käsitellä puheluita suoraan Microsoft Teams -käyttöliittymästä.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Lisätietoja on artikkelissa Microsoft Teams ja Webex Contact Center Telephony Integration.

31. maaliskuuta 2023

Virtauksen jäljitys

Työnkulun jäljityksen avulla virrankehittäjät voivat saada tietoja virran suorittamisen poluista ja tehdä flow-suunnittelukonsolin sisältämien virtausten vianmäärityksen. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat myös tarkastella toimintojen reittiä vuorovaikutuksessa ja käyttää tarkkoja aktiivisuustason tietoja, jotta virtoja voidaan helposti korjata. Lisätietoja on työnkulun jäljitys -kohdassa.

30. maaliskuuta 2023

Ensisijainen takaisinsoitto asiakaspalvelijalle

Tämän parannuksen avulla virtakehittäjät voivat määrittää takaisinsoiton sekä edustajalle että jonolle edustajan tunnuksen tai sähköpostitunnuksen perusteella. Takaisinsoittotoimintoja on käytettävä vain sen jälkeen, kun jonossa on yhteyshenkilö tai jonossa edustajalle takaisinsoittojen rekisteröimiseksi. Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

24. maaliskuuta 2023

Osittainen vastaus virtuaaliedustajassa - Puheposti

Osittainen vastaustoiminto käsittelee käyttäjäkokemuksen keskeistä osa-seikkaa, kun käyttäjää on saatu mukaan puhelun aikana. Se toistaa väliaikaisen viestin, kun Webhook-vastaus käsittelee taustaa.

Jos tekoälysovellus (Dialogflow CX) edellyttää useita parametreja, oikean vastauksen vastaanottaminen kestää yleensä kauemmin API- tai Webhook-pyynnössä. API-pyynnön käsittelyn aikana loppukäyttäjä pidetään täysin hiljaisena. Loppukäyttäjä voi katkaista puhelun. Tämän estämiseksi on annettava väliaikainen vastaus, jotta loppuasiakkaalle ilmoitetaan, että hänen pyyntöään käsitellään edelleen.

Tämän toiminnon avulla tekoälybotti-apulainen voi rakentaa staattisen vastauksen, joka voidaan välittää takaisin loppukäyttäjälle, kun heidän kyselynsä on vielä kesken. CX-bottiedustajassa staattisia viestejä voidaan määrittää enintään 30 sekunnin ajan. Kun lopullinen API-vastaus vastaanotetaan, työnkulkua voidaan jatkaa.

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

Lisätietoja on Virtuaaliedustaja–ääni (VAV) -osiossa Webex Contact Center -artikkelissa.

21. maaliskuuta 2023

Tuki 3.0-tarjouspohjaisille tilaukselle

Tämän määrityksen avulla asiakkaat, jotka tilaavat Webex Contact Center käyttäen uutta Sähköposti 3 -tarjoustarjousta, voivat käyttää automaattisesti digitaalisia peruskanavia (Keskustelu ja Sähköposti) vakioedustajakäyttöoikeuden avulla.

Lisäksi asiakkaat, jotka päivittävät VaihtoehtoInen 3-päivitykset Vaihtoehtoinen- tai CJP-vanhoista tarjouksista, saavat myös käyttää digitaalisia peruskanavia vakioedustajakäyttöoikeuden avulla. Lisätietoja on Moduuliasetukset-osan Käyttäjäprofiilien yleisissä asetuksissa ja multimedia-asetuksissa.

7. maaliskuuta 2023

Hiddesk-JÄRJESTELMÄN JA-LIITTIMEN liitäntä – Automaattiset UPI-kenttäpäivitykset

Pitodesk-liittimeen lisätyn määrityksen avulla edustajat voivat olla tehokkaampia säästämällä aikaa jokaisen vuorovaikutuksen yhteydessä. Se asettaa automaattisesti Webex Contact Center Puheluun liittyvät tiedot (CAD-muuttujat) sekä paikalliset että yleiset muuttujat Tiedotdesk-lippukentiksi. Voit mukauttaa CAD-muuttujien ja URL-kenttien välistä määritystä.

28. helmikuuta 2023

Päivitä vuokralaiset käyttäen VEILLE-siltaa Classic-alustalla Seuraavan sukupolven alustaksi

Asiakkaat, jotka käyttävät Voice POP Bridge -puhelinta Classic-alustalla, voivat päivittää uuteen Next Generation -alustaan. Ota päivitysominaisuus käyttöön asiakasjärjestössä ottamalla yhteyttä Cisco Solution Upgrade. Lisätietoja on kohdassa Päivitys Classic-alustasta Seuraavan sukupolven alustaan.

26. helmikuuta 2023

Aluemedian tuki ulottui lisäalueille

Webex Contact Center laajentaa nyt alueellisten tiedotusvälineiden tukea Lontoon, Frankfurtin ja Frankfurtin datakeskuksiin. Alueelliset tiedotusvälineet sallivat asiakas- ja edustajamedian (ääniviestit ja SIP signalointi) pysyä maantieteellisen alueen paikallisina riippumatta siitä, missä Webex Contact Center-vuokralainen tai Home-sijainti sijaitsee. Median ottaminen paikalliseksi alueelle vähentää odotusta, parantaa äänen laatua ja tarjoaa ainutlaatuisia regionalisoituja kokoonpanoja vaativille käyttöönotoille.

Jos esimerkiksi Webex Contact Center -vuokralainen sijaitsee Yhdysvaltain alueella, Yhdysvaltain puhelut isännöivät Yhdysvalloissa, Eurooppalaiset puhelut Euroopassa ja aasialaiset puhelut Aasiassa. Vain ohjausviestintä lähetetään media-alueelta Yhdysvaltojen yhteyskeskuksen liiketoimintalogiikkaan.

Alueelliset tiedotusvälineet ovat saatavilla asiakkaille, jotka käyttävät Webex-yhteyskeskuksia, jotka on valmistettu Next Generation -alustan mediakäsittelyä varten.

22. helmikuuta 2023

Osoitekirjan yhteydenottorajan lisääminen

Yhteystietojen enimmäismäärää osoitekirjaa kohti lisätään nykyisestä arvosta 150 6 000: een. Edustajat voivat valita yhteystietoja tai hakea ne normaalisti Agent Desktop-luettelon osoitekirjasta.

21. helmikuuta 2023

Virtuaalisen edustajan puheposti, valintaikkunan CX

Olemme ottaneet käyttöön VAV (Virtual Agent Voice) -toiminnon, joka tehostaa itsepalveluominaisuutta IVR -virrassa. VAV-toiminto tarjoaa puhepohjaisen keskusteluominaisuuden ja integroituu Google Dialogflow -alustaan.

Työnkulun suunnittelu tuo näyttöön virtuaalisen edustajan puhetoiminnot. Voit määrittää tämän aktiviteetin integroitumaan Dialogflow CX -bottiin. Tämän integraation avulla yhteyskeskus sallii soittajille äänipohjaisen keskustelukokemuksen sekä DTMF- tai kosketusäänitulot. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelin VIRTUAALIEDUSTAJA–Ääni -kohdassa.

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

21. helmikuuta 2023

Mukautetut tapahtumat virtuaalisen edustajan puhepostissa, valintaikkunan CX kanssa

Mukautetut tapahtumat ja mukautetut latausominaisuudet otetaan käyttöön, mikä tarjoaa paremman loppukäyttäjäkokemuksen ja hallitsee keskustelua ollessaan vuorovaikutuksessa Virtuaaliedustajan ääni – CX -botin kanssa. Mukautettu lataustoiminto auttaa lähettämään lataustietoja Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsiteltäväksi. Mukautettu tapahtumatoiminto auttaa valitsemaan tietyn tapahtuman, joka käynnistetään CX-sovelluksessa, käyttämällä asiakaspuolen API. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelin VIRTUAALIEDUSTAJA–Ääni (VAV).

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

13. helmikuuta 2023

Päivitä Webex Contact Center 1.0 vLDASiin seuraavan sukupolven alustaksi

Webex Contact Center-päivityksen Webex Contact Center 1.0 avulla voit käyttää Seuraavan sukupolven alustaa Webex Contact Center-kohteessa.

Päivityksen avulla asiakkaat voivat käyttää v MODEPSi-pohjaista puhetoimintoa Next Generation -alustalla. Muut PSTN-asetukset ovat saatavilla Next Generation -alustalla tulevissa versioissa. Lisätietoja on kohdassa Päivitys numerosta Webex Contact Center 1.0 Webex Contact Center.

7. helmikuuta 2023

Ajoituskokemuksen parantaminen työajaksi

Työajan avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää aikavyöhykekohtaisen organisaatiosi työ- ja työtunnit. Työtunteja ovat esimerkiksi juhlapyhät ja hätäpuhelujen vapaa-ajat, joiden aikana yhteyskeskuspalvelu ei ole käytettävissä. Tämän toiminnon avulla työnkulun kehittäjillä on enemmän joustavuutta määrittää yksi työnkulku sisääntulopistettä kohden, jotta he voivat käsitellä työtunteja ja työtunteja työtunteina. Lisätietoja on työaikoina .

Suosittelemme, että uudet asiakkaat määrittävät työnkulun aloituspistetasolla työaikatoiminnon avulla. Nykyiset asiakkaat voivat kuitenkin edelleen käyttää reititysstrategiatoimintoa yhteyden muodostamiseen virtojen sisääntulopisteeseen, kunnes se poistetaan käytöstä.

31. tammikuuta 2023

Mukauta ANI:a (automaattinen numeron tunniste) kohteliasta takaisinsoittoa varten

Tämän toiminnon avulla asiakas voi vastaanottaa takaisinsoiton, kun kaikki edustajat ovat varattuja. Järjestelmänvalvojat tai virrankehittäjät voivat mukauttaa ANI:n asiakkaan puheluetappia varten kohteliasta takaisinsoittoa varten.

Tämän määrityksen avulla järjestelmänvalvojat tai virrankehittäjät voivat valita Staattisen ANI-numeron (saatavilla olevien syöttöpisteen soittonumeroiden avattavasta luettelosta) tai muuttujan ANI (muuttuja, joka on määritetty kelvolliseksi E.164-numeroksi ja jolla on kelvollinen tietuepisteen soittonumeron määritys) Flow Designerin kohteliaisuudessa.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

25. tammikuuta 2023

Optimoi työnkulut virheiden käsittelypoluilla

Työnkulun suunnittelu tuo käyttöön mekanismin, jolla voidaan määrittää virheiden käsittelypolkuja työnkulun optimoimiseksi. Tämä toiminto mahdollistaa virheen poistumisen jokaisesta toiminnosta, jolloin viat voidaan käsitellä sulavasti flow-kehittäjien tarpeen mukaan. Flow Designer ilmoittaa työnkulun kehittäjille toimintojen määrittämisen aikana tapahtuneista järjestelmä- ja tehtävävirheistä. Jos työnkulku havaitsee muita virheitä kuin nämä ennalta määritetyt virheet, työnkulku vie toiminnon määrittämättömässä virhesolmussa määritetyn polun. Tämä virhesolmu määrittää virhelähdön polun, jonka työnkulku ottaa, kun vuon suorittamisen aikana on määrittämättömiä järjestelmävirheitä. Jos toiminnolle ei ole määritetty virheiden käsittelypolkua, työnkulku käyttää oletusarvoista polkua, joka on määritetty OnGlobalError-tapahtuman käsittelijälle kohdassa Tapahtumavirrat Tab. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

10. tammikuuta 2023

Mukautettava ja reagoiva otsikko kohteessa Agent Desktop

Tämän parannuksen avulla järjestelmänvalvojat voivat mukauttaa Agent Desktop-otsikossa olevien widgettien ja toimintojen järjestystä, sijaintia ja näkyvyyttä. Edustajat kokivat paremman vastaavuuden eri kokojen otsikoissa.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Lisätietoja on kohdassa advancedHeader.

2022

21 päivänä joulukuuta 2022

7.4.2.1.2.2019 Salesyhdyskäytävä

Webex Contact Center-integrointi Salessource-YHDENTYS-liitäntään tuo mukanaan seuraavat uudet ominaisuudet:

  • Asiakastietueiden kehittynyt ponnahdusikkuna ja automaattinen populaatio: Tämä toiminto mahdollistaa asiakastietueiden dynaamisen vastaamisen Webex Contact Center-ohjelman Soittajan määritteiden tietojen (CAD) perusteella. Tämän määrityksen avulla kenttien määrityksiä otetaan käyttöön aktiviteettitietueissa ja uuden palvelupyynnön luomisessa.

  • Kaikkikanavaisen tilan synkronointi: Liitäntä synkronoi Sales presencenel-tilan Webex Contact Center Agent Desktop presence -tilan kanssa. Parannuksen avulla yksinoikeudelliset kanavatilat sallivat edustajien käsitellä yhtä vuorovaikutuksen tyyppiä kerrallaan – joko Sales exclusive-omnikanavaa tai äänikanavaa Webex Contact Center.

  • Salesyhdyskäytävätoiminnot-widgetti: Liitäntä tukee uutta Salesyhdyskäytävän toimintojen widgettiä pikatoimintoja varten. Tämä widgetti tulee näkyviin työpöydälle, kun edustaja yhdistetään ääniviestinnän avulla.

    Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä:

    • Aktiviteettitietueen näyttäminen/muokkaaminen

    • Liitä aktiviteettitietueen

    • Luo tapaus

    • Live-tapaushuomautukset

  • Tehtäväpalkin dynaaminen tila (softphone-widgetti): Myyntipuhelin-widget-tehtäväpalkki näyttää edustajan tilan ja puhelun vaihtumistilojen dynaamisen tilan Webex Contact Center – Käytettävissä - ja Vapaa-tiloissa , mukaan lukien vapaat koodit, ja puhelutilan vaihtumistilat, kuten saapuvan puhelun, yhdistetyn ja katkaistu -tilan. Tällöin edustajat voivat tarkastella live-tilaaan tehtäväpalkissa ilman, että heidän tarvitsee avata Webex Contact Center-widgettiä.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center ja Salesvoiman integrointi.

20 päivänä joulukuuta 2022

Muutosloki ja tilaus portaalin muutoksille

Webex Contact Center-sovellusportaalissa on nyt API Changelog. Voit tilata RSS-kopion saadaksesi uusimmat tiedot API-versioista, päivityksistä ja API -sopimuksiin tehdyistä päivityksistä, API-liittymien huononemisesta ja paljon muusta. Tämä palvelu toimittaa päivityksiä suoraan Webex Contact Center-palveluryhmistä, jotka eivät yleensä sisälly osalle versiohuomautuksia.

20 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktop API:t - Soita konsultointi aPI:t

Webex Contact Center tarjoaa nyt lisää Agent Desktop-API-aPI-aktiviteetteja, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktop ja luoda tehtävätoimintoja. Nämä puhelujen konsultoinnin API:t ovat:

  • Saatavilla olevat edustajat API for Blind Transfer/Consult/Conference: Noutaa saatavilla olevan luettelon edustajista, jotka ovat saatavilla konsultointia, neuvottelua tai siirtoa varten.

  • Konsultoi siirtoa: Edustaja voi aloittaa konsultointitehtävän toisen edustajan kanssa ja siirtää puhelun tarvittaessa.

  • Hylkää/lopeta konsultointipyyntö: edustaja voi hylätä konsultointipuhelupyynnön.

  • Konsultointipyynnön hyväksyminen: edustaja voi hyväksyä konsultointipuhelupyynnön.

  • Neuvotteluneuvottelu: Edustaja voi lisätä jo konsultoivan edustajan/soittonumeron asiakaspuheluun, jotta kaikki kolme osallistujaa voivat olla neuvottelussa.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center kehittäjille. Tarkastella sivun sisältöä kirjautumalla.

13 päivänä joulukuuta 2022

Automaattinen valmistelu järjestelmänvalvojan määritysten API:illä

Jännittäviä asioita voi iältään Webex Contact Center Portal -tiimiltä, jolla on Kokoonpano-API:t. Yrityksenä voit nyt automaattista valmistelua käyttäjille ja käyttää yhteyskeskuksen avaintoimintoja.

Järjestelmänvalvojaan liittyvät saatavilla olevat API:t ovat:

  • Käyttäjät: Ylläpidetään käyttäjäyksiköitä tallentamaan käyttäjän perustietoja, kuten nimi, puhelinnumero, sähköpostitunnus, sijainti ja niin edelleen.

  • Käyttäjäprofiili: Käyttäjäprofiili on käyttäjätietojen alanumero, joka tallentaa tietoja, kuten käyttäjätilauksia, tilauksia, palkintoja, asetuksia ja niin edelleen.

  • Työpöydän ulkoasu: Luo Webex Contact Center Desktop -ulkoasu, joka helpottaa Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaprofiilin liikuttavia osia ja seuraa niitä. Voit mukauttaa sen tarpeitasi sopivaksi.

  • Maailmanlaajuiset muuttujat: Nämä muuttujat ovat määritettävissä ja saatavilla yhteyskeskuksen globalisaation kaikilla osa-alueella.

  • Työtyypit: Määritä ja seuraa puhelun työtilaa, esimerkiksi silloin, kun linja on vapaa tai jos puhelu on lopetettu. Tämän avulla voit arvioida, milloin kyseinen linja on valmis seuraavaan puheluun.

  • Äänitiedostot: Voit ladata valmiiksi nauhoitettuja ääni-/musiikkiviestejä käytettäväksi osana työnkulkua. Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

13 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktop-parannus: Yhteyspyynnön ponnahdusikkunan yhdistäminen

Yhdistävän ponnahdusikkunan avulla edustajalle ilmoitetaan, että uusi yhteystietopyyntö on määritetty. Yhdistävän ponnahdusikkunan perässä on saapuva yhteyspyyntö, jossa edustaja pyytää häntä ryhtymään toimiin ennen tilan vaihtamista. Edustaja ei voi kirjautua ulos, kun yhteys ponnahdusikkuna tulee näyttöön Agent Desktop.

Lisätietoja on kohdassa Ponnahdusikkuna ja Puheluun vastaaminen.

1 päivänä joulukuuta 2022

Tukee JSON-objektia muuttuvana tyyppinä työnkulun hallinnassa

Virrankehittäjät voivat luoda JSON-tyyppisiä mukautettuja muuttujia ja käyttää näitä muuttujia eri toiminnoissa, kuten HTTP-pyynnössä, jäsennys- ja Aseta muuttuja -toiminnoissa. Esimerkiksi HTTP-pyyntö- ja Jäsennystoiminnoissa voit purkaa tietoja JSON-polun suodatinilmaisulla ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen muuttujien luominen työnkulun suunnittelussa.

24 päivänä marraskuuta 2022

QueueToAgent-aktiviteetin uudet tulostusmuuttujat

QueueToAgent-aktiviteetit reitittää yhteydenotot suoraan ensisijaiselle edustajalle. QueueToAgent-toimintoon lisätään seuraavat tulostusmuuttujat:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Määrittämällä tämän aktiviteetin työnkulun suunnittelijat voivat saada tietoja seuraavista tiloista Agentstate- ja AgentIdleCode-tulostusmuuttujissa:

  • AgentState: Vapaa ja Käytettävissä

  • AgentIdleCode: Kokous, lounas, kahvi, keskeytys ja niin edelleen.

Tällöin työnkulun suunnittelijat voivat asettaa yhteystiedon samalle edustajalle Hallintaportaalissa määritettyjen käyttämättömyyskoodien perusteella. Vapaat koodit, kuten lounas tai kokous, flow-suunnittelijat voivat ohjata puhelun jonoon tai toiselle edustajalle. Lisätietoja on kohdassa Jonoon edustajalle.

22 päivänä marraskuuta 2022

Soita aloituspisteeseen kartoitettuun numeroon valitsemalla tämä

Tämä toiminto on Rajoitetussa saatavuudessa (LA). Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkastelun ja sopimuksen jälkeen. Ota toiminto käyttöön rajoitetussa saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin tai Asiakkaan onnistumisen hallintaan tai Cisco -tukeen.

Tämän toiminnon avulla edustaja voi aloittaa konsultointipuhelun toisen osastolla olevan edustajan kanssa sisääntulopisteen kautta. Edustaja voi valita valintanumeroon yhdistetyn syöttöpisteen Konsultointipyyntö-valintaikkunan avattavasta Numeron numero -luettelosta . Tämän määrityksen avulla Siirrä pyyntö -valintaikkunan Jono-asetus luettelee vain jonoja. Konsultointipyyntö - valintaikkunan Soittonumero-valintaikkunassa luetellaan kaikki sisään- ja osoitekirjanumerot.

Kun konsultointipuhelu soitetaan sisääntulopisteeseen, työnkulun hallinta hallitsee tätä konsultointipuheluistuntoa kuin uutta puhelua. Lisäksi virranhallinta voi määrittää uusia taitoja, toistaa IVR -musiikkia ja tarkistaa työajat, jotta konsultointipuhelu voidaan asettaa oikeaan jonoon.

8 päivänä marraskuuta 2022

Agent Desktop API -tarjous

Webex Contact Center tarjoaa nyt joukon Agent Desktop-API-aPI-kumppaneille ja asiakkaille mahdollisuuden määrittää oman Agent Desktop nykyisen portfoliomme kanssa.

Työpöydän API:t:

  • Edustajan kirjautuminen: Kirjaa edustajan työpöydälleen ja estää päällekkäisen kirjautumisen, jos aktiivinen istunto on jo olemassa.

  • Edustajan uloskirjautuminen: Kirjaa edustajan ulos työpöydältä ja siihen voi soittaa vain, kun WebStimetti turvallinen (WSS) -istunto on luotu.

  • Edustajan tilan muutos: Edustaja voi määrittää tilan, joka ilmaisee heidän käytettävyytensä (Käytettävissä, Vapaa, Varattu ja niin edelleen).)

  • Lataa uudelleen: Mahdollistaa sen, että edustaja vastaanottaa kaikki tiettyyn edustajaan ja tilaan määritetyt yhteydenotot.

Tehtävä- tai puhelunhallinnan API:t:

  • Hae tehtävä: Noutaa edustajan avoimet ja suljetut puhelunhallintatehtävät.

  • Luo tehtävä: Luo onnistuneen tehtävän.

  • Hyväksy tehtävä: Mahdollistaa sen, että edustaja hyväksyy joko saapuvan tai lähtevän pyynnön.

  • Lopeta-pyyntö: Lopettaa meneillään olevan saapuvan tai lähtevän pyynnön.

  • Pitotehtävä: Asettaa tehtävän pitoon, kun edustaja neuvottelee.

  • Hylkää tehtävä: Hylkää tehtävän ja muuttaa edustajan tilaksi Käytettävissä.

  • Siirrä tehtävä: Siirtää tehtävän tai keskustelun toiselle edustajalle.

  • Jatka tehtävästä: Jatkaa pitoon asetettua työtä.

Puhelun nauhoitus:

  • Puhelun nauhoituksen keskeyttäminen: Keskeyttää puhelun nauhoituksen siten, että edustaja ei nauhoita käyttäjän henkilökohtaisia tunnistettavia tietoja (PII).

  • Jatka puhelun nauhoittamista: Jatkaa puhelun nauhoittamista, kun edustaja on valmis nauhoittamaan uudelleen.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

3 päivänä marraskuuta 2022

Suojaa muuttujat työnkulun hallinnassa

Voit merkitä mukautettuja virtausmuuttujia suojatuiksi, jotta voit estää henkilökohtaisesti tunnistettavien tietojen (PII) kirjaamisen. Voit myös määrittää nämä suojatut muuttujat edustajan katseltavaksi tai muokattavissa olevaksi, jotta voit hallita näiden muuttujien esitystä numerossa Agent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Suojatut muuttujat.

3 päivänä marraskuuta 2022

Aluemedian tuki RTMS-äänialustan kautta

Webex Contact Center tukee alueellista median saatavuutta RTMS:n kautta. Tämän toiminnon avulla asiakasmedia (ääni ja SIP signalointi) voivat pysyä paikallisina maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex Contact Center-vuokralainen tai sen Home-sijainti sijaitsee. Median ottaminen paikalliseksi tietylle alueelle vähentää odotusta, parantaa äänen laatua ja tarjoaa ainutlaatuisia alueellisia mediamäärityksiä monikansallisille käyttöönotoille. Esimerkiksi Webex Contact Center-vuokralainen on määritetty Home -alueeksi Yhdysvalloissa. Kun saapuva puhelu saapuu ei-kotiseudulle, kuten Sydneyyn, Australiaan, mediapalvelut pysyvät paikallisina Sydneyssä, Australian alueella, jossa vain sovellusten valvonnan signalointi on takapakkia Yhdysvaltojen Home -alueelle. Tämä toiminto on saatavilla tuetuille RTMS-alueille, kuten Usa:lle ja Sydneylle, ja lisäalueet ovat käytettävissä vuoden 2022 lopulla.

Lisätietoja on kohdassa Kartoita aloituskohta.

3 päivänä marraskuuta 2022

Webex Contact Center käynnistyy Japanin datakeskuksessa

Webex Contact Center-palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Japanista sijaitsevasta datakeskuksesta. Laivallaolon aikana asiakkaat voivat valita Japanin datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, jotta vuokralainen voidaan valmistella Japanin datakeskuksessa. Tämä datakeskus tarjoaa pääsyn Japanista lähtevien omistettujen VPOP-ohjelmistojen käyttöön ja hyödyttää APJC:n asiakkaita, jotka tarvitsevat äänimediapalveluja tällä alueella. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelien Ohjattu palvelujen määritys - ja tietojen kieli -kohdassa.

31 päivänä lokakuuta 2022

Asiakaskäyttökumppani

Kumppanit voivat nyt olla Webex Contact Center vuokralainen omaan organisaatioonsa valitsemalla I am a Customer - vaihtoehdon ohjauskeskuksen ohjatusta tilausmäärityksestä.

Yhteistyökumppaneiden on otettava huomioon seuraavat rajoitukset, kun vuokralainen valmistellaan omaan organisaatioon ohjauskeskuksen avulla:

  • Jos toimintamaan, josta on valittu karttoja Yhdysvaltojen, Yhdistyneen kuningaskunnan, Saksan, Australian tai Japanin datakeskuksiin, kumppanin on oltava vuokraajalla vain Default Platform -alustalla. Kumppani ei saa valita poikkeusalustaa. Lisätietoja Webex Contact Center-tietokeskuksista on artikkelissa Tietojen kieli Cisco Webex Contact Center.

  • Jos toimintamaa, joka on valittu kartoilla Kanadan datakeskukseen, kumppanilla ei saa olla olemassa olevia asiakaspalvelijaa kyseisessä datakeskuksessa. Kumppanin on ensin valmisteltava vuokralainen omaan käyttöönsä ja alettava myöhemmin päästä asiakaspalvelijoille. Älä käytä tätä toimintoa, jos kumppanilla on jo asiakkaiden vuokralaiset.

28 päivänä lokakuuta 2022

Uudet ja uudelleen kuvitetut kuvat kohteessa Agent Desktop

Agent Desktop näyttää parannettuja ja asiayhteyskuvia, jotka ovat yhdenmukaisia Webex-tuotesarjan kanssa. Osana tätä muutosta uusi oletuskuva tulee näkyviin aloitussivulle.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 päivänä lokakuuta 2022

Raja-arvohälytyksen parannus

Tämän parannksen avulla raja-arvon ylitystä varten luotuja sähköposti-hälytyksiä ovat nyt päivitetty aikamerkki ja vuokraajan aikavyöhyke. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa raja-arvoilmoitukset .

12 päivänä lokakuuta 2022

Muuttujien tuki digitaalisille kanaville

Webex Contact Center tukee globaaleja muuttujia ja mukautettuja virtausmuuttujia (paikallisia muuttujia) digitaalisten kanavien virtausten rakentamisen aikana. Yleiset muuttujat määritetään hallintaportaalissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä näitä muuttujia virtojen sisällä. Jos nämä muuttujat on merkitty edustajien katseltavaksi ja edustajan muokattavissa olevaksi, edustajat voivat tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja Agent Desktop asiakkaan vuorovaikutuksen aikana. Voit lisäksi merkitä yleiset muuttujat raporttikelpoisiksi, jolloin arvot ovat saatavilla mukautetun raportoinnin Analyzerissa. Kaikki päävirtaan asetetut muuttujat, kuten yleiset ja paikalliset virtausmuuttujat, ovat myös käytettävissä jaettujen virtojen käyttämiseen.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien muuttuva tuki.

4 päivänä lokakuuta 2022

Agent Desktop-parannus – Määritä siirtymispalkin sivu aloitussivuksi

Uusi ominaisuus isDefaultLandingPage lisätään Desktop Layout JSON -tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää minkä tahansa siirtymispalkin sivun aloitussivuksi, kun edustaja kirjautuu sisään. Järjestelmänvalvoja voi määrittää aloitussivun yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Desktop Layoutilla.

Lisätietoja on kohdassa Siirtyminen (mukautetut sivut).

29 päivänä syyskuuta 2022

Kohteiden poistaminen pysyvästi kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center hallintamääritykset voidaan nyt poistaa pysyvästi. Tämä auttaa asiakkaita poistamaan ei-toivotut kokoonpanot, pitämään kokoonpanon kevyen jalanjälkensä ja parantaa sovelluksen suorituskykyä. Jos haluat poistaa määritysobjektin pysyvästi, merkitse se passiiviseksi. Voit myös poistaa passiivisia objekteja määräajoin käyttämällä automaattista tyhjennystä, joka on vuokraajan tasolla.

Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

28 päivänä syyskuuta 2022

Ylivirtasuojaus: Vuokraajan samanaikaiset digitaaliset yhteydenotot enintään

Tämä toiminto määrittää asiakkaan vuokraajalla aktiivisten digitaalisten yhteydenottojen enimmäismäärän. Samanaikaisen digitaalisen yhteystiedon enimmäisraja-arvo osoittaa tämän arvon. Kun vuokralainen saavuttaa kynnysarvon, se hylkää kaikki uudet digitaaliset yhteydenotot, kunnes nykyiset digitaaliset yhteydenotot katkeavat, jotta samanaikaisten digitaalisten yhteydenottojen määrä alittaa kynnysarvon. Yhteyskeskuksen samanaikaisia digitaalisia yhteystietoja ovat keskustelu, sähköposti, SMS ja sosiaaliset kanavat.

Tämä toiminto on saatavilla asiakkaille, jotka käyttävät Webex Connect.

Samanaikaisesti digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvon on oltava 30 % suurempi kuin samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvo:

Samanaikaisen digitaalisen yhteyden yhteydenoton enimmäisraja = Samanaikaiset digitaaliset yhteydenottooikeudet * 1.3

Samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvo perustuu seuraavaa kaavaa:

Samanaikaiset digitaaliset yhteydenottooikeudet = (vakioedustajan sitoutuneiden käyttöoikeuksien määrä + vahvistettujen Premium-edustajan käyttöoikeuksien määrä) x 2 x 15

Nollasitoumustilauksessa samanaikaisesti digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien oletusarvo on:

100 x 15 merkkiä

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä säätääkseen vuokraajan samanaikaisen digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvoa. Digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvo voi olla enintään 160 000.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa samanaikaiset digitaaliset yhteystietoasetukset.

Surge Protection Statistics - raportti on saatavilla Analyzer-raportissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

28 päivänä syyskuuta 2022

Popover- ja Interaction Control -ruudussa näkyvien muuttujien määrittäminen

Flow Designerin avulla virrankehittäjät voivat valita järjestelmämuuttujat, yleiset ja paikalliset muuttujat, jotka on näytettävä puhepuhelupyynnön ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa.

Kun muuttujat on merkitty tarkasteltavaksi Agent Desktop -ruudussa, työnkulun suunnittelu voi:

  • Valitse ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa esitettävät muuttujat.

  • Järjestä valitut muuttujat siinä järjestyksessä, jossa ne näytetään.

  • Mukauta muuttujaan liitettyä selitettä, kun se näkyy Agent Desktop-näytöstä.

Ponnahdusmuuttujat tarjoavat lyhyttä tietoa saapuvasta puhelusta, ja tiedot auttavat edustajia oppimaan lisää asiakkaista ennen niiden kanssa keskustelemista. Kun äänipuhelu hyväksytään, määritetyt muuttujat näkyvät Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa. Lisätietoja on seuraavissa osioissa:

  • Työpöydän tarkasteltavat muuttujat Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaassa .

  • Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan ponnahdusikkuna

  • Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan vuorovaikutuksen hallinta

28 päivänä syyskuuta 2022

Jonon lisätiedot ja puhelun jakeluryhmän eskaloituminen

Webex Contact Center tukee nyt näitä uusia virranhallinnan toimintoja:

  • Jonon lisätiedot: Tämä toiminto näyttää käytettävissä olevassa tilassa olevien edustajien reaaliaikaisen määrän ja tiettyjen osaamisaluevaatimusten osalta kirjautuneena olevien edustajien määrän. Yhteystietoja käsittelevien edustajien määrän perusteella työnkulun rakennuttajat voivat käyttää tätä toimintoa hallitakseen työnkulkujärjestystä.

  • Eskaloitu puhelunjakeluryhmä: Tämän aktiviteetin avulla virrankehittäjät voivat eskaloitua jonossa olevan yhteystiedon seuraavaan tai viimeisimpaan puhelunjakeluryhmään. Tämä parantaa jonoon parkissa olevien yhteystietojen hallintaa ja joustavuutta flow-ohjelmistolle sekä vähentää yhteydenottojen odotusaikaa.

Lisätietoja on jonon lisätiedoissa.

14 päivänä syyskuuta 2022

Agent Desktop -parannus – Kirjaudu sisään maakoodilla

Edustajat voivat kirjautua Agent Desktop maantieteellisen sijaintinsa perusteella. He voivat tehdä seuraavaa:

  • Valitse maakoodi avattavasta luettelosta ja anna soittonumero Asematiedot-valintaikkunaan .

  • Tallenna aseman tunnistetietoasetukset tulevia kirjautumisia varten.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan Agent Desktop-osaan kirjautumalla.

9 päivänä syyskuuta 2022

Reaaliaikaisen mediapalvelun (RTMS) puhealusta

Webex Contact Center tuo Webex Contact Center ensisijaiseksi mediapalvelumoottoriksi laajennetun mediakäsittelyalustan Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS). Yleisen RTMS-käyttöönoton ensimmäinen vaihe sisältää Voice POP -pohjaisten PSTN-yhteysasetusten tuen. Tällöin asiakkaat voivat käyttää joko kumppanin tarjoamaa PSTN-palvelua (palvelun tarjoamista) tai laajentaa PSTN-palveluita, kuten Tuo oma PSTN (ByoPSTN) -palvelua yhteyskeskuksen Private Branch Exchange (PBX) -käyttöönotosta.

Lisäyhteyksien, kuten Webex Calling Subscription -pohjaisen (CCP tai LGW) PSTN:n ja Cisco Bundled PSTN:n tuki lisätään myöhemmin. Asiakkaan kelpoisuus arvioidaan laivallaolon aikana ja osapuolet valitsevat RTMS:n kumppaninhallintakeskuksesta aluksella ollessaan.

Lisätietoja on Webex Contact Center -äänikanavan määritysartikkelin ja ohjatun palvelujen määrittämisen osiossa Webex Contact Center-artikkelin alussa.

10 päivänä elokuuta 2022

Edustajan toimipaikan muuttaminen

Tätä parannusta käyttäen voit muuttaa edustajalle määritettyä toimipaikkaa. Työryhmän ja multimediaprofiilin arvoja on muutettava vastaavasti. Cisco suosittelee, että päivität edustajan toimipaikat suunnitteluikkunassa ja edustajat luomaan uuden istunnon Agent Desktop. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun Käyttäjän muokkaaminen -osassa .

5 päivänä elokuuta 2022

Flow Designer -parannukset

  • Automaattista tallennusta virtojen käyttöönottamiseksi: Flow-sovelluskehittäjät voivat ottaa virtauksen automaattisen tallennuksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä Automaattista tallennusta -painikkeella. Kun tämä toiminto on käytössä, Flow Designer tallentaa työnkulkuun tehdyt muutokset automaattisesti kolmen sekunnin välein. Lisätietoja on kohdassa Automaattisen tallennuksen asetus käyttöön tai pois käytöstä.

  • Palauta työnkulku sen aiempaan versioon: Flow Designerin avulla virrankehittäjät voivat palauttaa työnkulun aiemmin julkaistuun versioon. Se avaa työnkulun muokkaustilassa, jossa voit tehdä tarvittavat muutokset ja poistaa työnkulun uudelleen uudella versiolla. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun palautuminen.

  • Virtojen vienti ja tuonti: Flow Designerin avulla työnkulun kehittäjien on mahdollista viedä tai tuoda työnkulun hallintakomentojonot samoille tai eri vuokraajille. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat jäljitellä flow-komentosarjoja, jotka ovat helpommin helppoja kuin flow'iden uudelleenluomisen. Voit siirtyä hallintaportaalin reititysstrategiaan > Flows Tab, jotta voit tarkastella vienti- ja tuontivirtoja. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun vienti ja tuonti .

  • Toimintojen kopioiminen ja liittäminen työnkulussa: Työnkulun suunnittelun avulla työnkulun rakennuttajat voivat kopioida ja liittää olemassa olevia toimintoja useassa paikassa työnkulussa ilman, että heidän tarvitsee aina valita uutta toimintaa Toiminnot-paneelista. Tämä säästää aikaa ja vaivaa saman toiminnan valitsemiseen ja määrittämiseen useita kertoja. Lisätietoja on kohdassa Toimintojen kopioiminen ja liittaminen.

28 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöydän toimettomuuden aikakatkaisu

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää Desktop-sovellukselle käyttämättömyyden aikakatkaisun. Tämä estää edustajia ja valvojia käyttämästä käyttöoikeuksia loputtomiin ja estämästä yhteyskeskusresursseja. Vuokraajan aikakatkaisu voidaan määrittää Hallintaportaalissa > Järjestäminen > Asetukset ja lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää asiakaspalvelijan profiilin aikakatkaisut, jotka ohittavat vuokraajan tason asetukset. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-asetusten ja hallintaoppaan Asetuksissa.

Jos edustaja ei ole aktiivinen Agent Desktop -toiminnolla määritetyn keston ajan, edustajalle ilmoitetaan Pitkäkestoinen toimettomuus -valintaikkunasta. Valintaikkuna, jossa on lähtölaskenta-ajastin, tulee näkyviin minuutin kuluttua määritetyn aikakatkaisun hetkestä. Jos et napsauta Pysy kirjautuneena -painiketta ennen ajastinta, Agent Desktop kirjaa sinut ulos. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan Toimettomuuden aikakatkaisu -kohdassa.

26 päivänä heinäkuuta 2022

Määritettävä RONA-aikakatkaisu kullekin kanavalle

Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää vuokraajan tason Redirection on No Answer (RONA) aikakatkaisun kullekin kanavalle. Arvot voi määrittää Ohjauskeskus > Contact Center > Settings > Desktop-sivulla .

Tuetut kanavatyypit ovat:

  • Puhelinliikenne

  • Keskustelu

  • Sähköposti

  • Some

Lisätietoja RONA-aikakatkaisuarvojen määrittämisestä on artikkelissa Desktop Settings (Webex Contact Center).

25 päivänä heinäkuuta 2022

Mukauta Webex Contact Center vuokraajan aikavyöhykettä

Tämän toiminnon avulla käyttäjä voi valita yhteyskeskuksen vuokraajan aikavyöhykkeen valmistettaessa tilausta tai koetta Ohjattu ensiasennustoiminto. Lisätietoja on artikkelissa Webex Contact Center käytön aloittaminen.

25 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöytäasettelun parannus

Tätä parannusta käyttämällä työpöydän ulkoasua varten julkaistut uudet toiminnot ovat automaattisesti määrittämätöntä työpöytäasettelua käyttävien käyttäjien käytettävissä. Uusien toimintojen käytölle ryhmille, jotka käyttävät muokkaamattomia ulkoasuja, ei tarvita järjestelmänvalvojan toimintoja. Uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot ovat käytettävissä, kun käyttäjä päivittää Työpöytä-istuntonsa tai kirjautuu sisään Työpöydälle.

Jos työryhmä käyttää mukautettua työpöytäasettelua, järjestelmänvalvojan on päivitettävä asettelumääritys määräajoin, jotta uudet ominaisuudet eivät ole käytettävissä. Kun järjestelmänvalvojat tarkastelevat muokkaamatonta ulkoasua tai ryhmää, joka käyttää muokkaamatonta ulkoasua, näkyviin tulee ilmoitus siitä, että uusia Desktop-toimintoja käytetään automaattisesti.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa Työpöydän ulkoasu.

21 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktop-lisäys – Lisää kuva tehtäväsivulle

Uusi ominaisuus taskPageIllustration annetaan työpöytäasettelu-JSON-tiedostossa. Uuden kiinteistön avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa tyhjän tehtäväsivun kuvan organisaation asetusten ja brändin mukauttamisen perusteella. Kun edustaja kirjautuu sisään, määritetty kuva näkyy tehtäväsivulla taustana. Lisätietoja on kohdassa TaskPageIllustration.

18 päivänä heinäkuuta 2022

WhatsApp saapuvaan asiakaspalveluun:

Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi, jolla voidaan parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä. WhatsApp-kanavan avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yrityksiin lisäkanavana. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan WhatsApp-kanavan määrittämisessä.

WhatsApp-integraation avulla edustajat voivat vastata WhatsApp-yhteystietoihin Webex Contact Center Agent Desktop. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-oppaan WhatsApp-keskusteluiden hallinta -kohdassa.

15 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktop-parannukset

  • Käyttökokemuksen parannus – Sitoutunut-selite: Kun edustaja on Käytettävissä-tilassa ja hyväksyy aktiivisen pyynnön, Edustajan käytettävyys -tila näyttää intuitiivisen nimen nimeltä Engaged. Kihloissa-selite näkyy Agent Desktop, kun edustaja on hyväksynyt tehtävän ja ollut yhteydessä asiakkaamme kanssa. Kun Engaged-selite on näkyvissä, edustaja voi jatkaa aktiivisten pyyntöjen vastaanottamista muissa kanavissa kanavan kapasiteetin mukaan. Lisätietoja on edustajan käytettävyystiloissa.

  • Edustajien mahdollisuus antaa palautetta työpöytäkokemuksestaan: Jatkamme Agent Desktop nopeasti kehittymistä käyttäjäpalautteen perusteella. Jotta edustajien on helpompaa tarjota syötteitä, jotka helpottavat heidän työpöytäkokemuksensa parantamista, annamme palautevaihtoehdon Agent Desktop-kohdassa. Lisätietoja on siirtymispalkissa .

13 päivänä heinäkuuta 2022

Asiakaspalvelijan pohjainen reititys

Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen avulla voit määrittää yhteyshenkilöillesi omistautuneen edustajan tai parisuhteen johtajan. Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen käyttäminen yhteystietojen reitittämiseen, jonoon tai parkkiin suoraan ensisijaisille edustajille.

Onko sinulla yhteystietoja, jotka soitetaan yhteyskeskukseen usein? Voit määrittää viimeisimmän yhteystiedon kanssa olleen edustajan ensisijaiseksi edustajaksi, kun tämä ottaa yhteyttä puheluihin.

Työnkulun jonosta edustajalle -toiminnot mahdollistavat asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen. Edustajan sähköpostiosoite tai tunnus jonosta edustajalle -toiminnossa mahdollistaa yhteydenoton reitityksen ensisijaisille edustajille.

Parannuksen avulla voit vähentää puhelujen ratkaisemiseen käytettävää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Lisätietoja on edustajapohjaisessa reitityksessä.

13 päivänä heinäkuuta 2022

Päivitä asiakaspalvelijan osaaminen reaaliaikaisessa tilassa

Kun päivität edustajien osaamisalueprofiilin tai lisäät osaamisalueita edustajan profiiliin, se päivitetään reaaliaikaisina ilman, että edustajien tarvitsee kirjautua ulos tai takaisin sisään nähdäkseen päivitykset. Lisätietoja on työryhmässä .

7 päivänä heinäkuuta 2022

Windows 11 -tuki kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center tukee Microsoft Windows 11 -käyttöjärjestelmää ohjauskeskukselle, hallintaportaalille, Flow Designerille, Desktopille ja Analyzerille.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

21 päivänä kesäkuuta 2022

Agent Desktop-parannus – virhesanomat, kun outdial-puhelut epäonnistuvat

Kun soitto kaatuu, Agent Desktop näyttää uusia virhesanomia seuraavissa skenaarioissa:

  • Edustajan valitsema ulkoinen numero ei muodosta yhteyttä asiakkaaseen. Esimerkiksi puheluyhteysongelmat.

  • Edustaja hylkää soittoa käyttävän puhelun. Esimerkiksi silloin, kun edustaja on varattu toisessa vuorovaikutuksessa.

  • Asiakas katkaisee saapuvan puhelun. Asiakas voi esimerkiksi peruuttaa saapuvan puhelun.

  • Asiakas ei vastaa saapuvaan puheluun. Puhelu voi esimerkiksi soida, mutta asiakas ei vastaa puheluun.

Lisätietoja on kohdassa Soittaminen soittoa varten.

16 päivänä kesäkuuta 2022

Web-takaisinsoiton parannukset

Haluatko soittajien lähettävan takaisinsoittopyyntöjä mistä tahansa ulkoisesta lähteestä, kuten Web-sivustosta, keskustelusta tai matkapuhelimesta? Meillä on nyt saatavilla Web-takaisinsoitto API.

Kun pyyntö on lähetetty, se lähetetään Webex Contact Center -järjestelmään. Webex Contact Center vastaanottaa takaisinsoittopyynnön ja aloittaa puhelun pyynnön esittäjälle lähtevässä syöttökohdassa, jota käytetään yksinomaan takaisinsoittoihin.

Yhteistyökumppaneiden tai asiakkaiden tulee rakentaa ja ylläpitää front end- ja käyttöliittymää, jotta he voivat lähettää takaisinsoittopyynnön. Tässä versiossa ei ole saatavilla mahdollisuutta peruuttaa takaisinsoittopyyntöjä, osaamisaluepohjaista reititystä, ajoitusta ja uudelleenyritysmekanismia.

Analyzerin takaisinsoittoraportti sisältää Web-takaisinsoittoraportin, jossa on seuraavat kentät:

  • Takaisinsoiton tyyppi: Takaisinsoiton tyyppi voi olla Kohteliaisuutena tai Webissä.

  • Takaisinsoiton lähde: Takaisinsoiton lähde voi olla Web-sivusto, keskustelu tai mobiilisovellus.

Agent Desktop näyttää uuden takaisinsoiton Takaisinsoitto-kuvake ikoni.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

26. toukokuuta 2022

Dynaaminen kehotetuki IVR

Flow Designer tukee yksittäistä IVR -virtaa, jolla voidaan käsitellä vuorovaikutuksia useilla kielillä asiakkaan kielivalinnan mukaan. Virrankehittäjät voivat määrittää äänikehotemuuttujan IVR-toiminnoissa, kuten toista musiikkia, toista viesti, valikko ja kerää numeroita. Tämä muuttuja valitsee äänikehotteet, jotka toistetaan dynaamisesti asiakkaan valitsemalla kielellä vuorovaikutuksen aikana.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaan Toimintojen puhelunkäsittely -osassa.

18. toukokuuta 2022

Järjestelmärajat kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center -määritysrajat on nyt dokumentoitu ja julkaistu. Lisätietoja onCisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaan Webex Contact Center järjestelmärajat - kohdassa.

9. toukokuuta 2022

Järjestelmänvalvojan lisensoinnin muutokset

Premium-asiakaspalvelijan käyttölisenssin määrittäminen järjestelmänvalvojalle on nyt valinnaista. Käyttöoikeuskustannuksia ei ole järjestelmänvalvojille, jotka eivät käytä edustajan tai järjestelmänvalvojan tietosuojatoimintoja. Järjestelmänvalvojat eivät voi käyttää seuraavia hallintaportaalin moduuleja:

  • Agent Desktop

  • Raportointi ja analytiikka

  • Puheluseuranta

  • Nauhoituksen hallinta

  • Asiakaspalvelijan tilan tiedot reaaliaikaisina

Lisätietoja järjestelmänvalvojan käyttöoikeusmuutoksista on kohdassa Webex Contact Center-dokumentaatio.

21 päivänä huhtikuuta 2022

Agent Desktop-parannukset

  • Aloitussivulta poistettiin taustakuvat: Tähän mennessä aloitussivulla näkyi joitakin oletuskuvia taustana, kun edustaja kirjautui Agent Desktop-sivustoon. Nämä oletuskuvat poistetaan, ja edustajat näkevät nyt aloitussivun ilman kuvia.

  • Lisätiedot-ruudun välilehtien järjestäminen uudelleen: Edustajat voivat muuttaa Tab-järjestystä vetämällä ja pudottamalla välilehtiä Lisätiedot-ruudussa. Tämä toiminto on käytettävissä:

    • Välilehdet, jotka näkyvät Lisätiedot-ruudussa.

    • Lisävälilehdet lisätiedot-ruudussa. Edustaja voi napsauttaa avattavaa Lisää välilehtiä -luetteloa ja valita tarvittavan Tab.

    Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun edustaja siirtyy pois lisätiedot-ruudusta, lataa selaimen uudelleen, tyhjentää selaimen välimuistin tai kirjautuu ulos ja takaisin Agent Desktop.

    Edustajat voivat palauttaa välilehdet oletusjärjestykseen valitsemalla Lisää toimintoja (Lisää toimintoja -kuvake) kuvake ja valitse Palauta Tab Järjestys - vaihtoehto.

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan lisätiedot-ruudussa .

    Jotta tämä toiminto voidaan ottaa käyttöön, työpöytäasettelun JSON-tiedostossa on oltava seuraavat uudet ominaisuudet:

    • Välilehtien vetäminen ja katkaiseminen: Järjestelmänvalvojan on asetettava raahattavan ominaisuuden arvoksi tosi. Määritä comp-unique-id-ominaisuudelle lisäksi yksilöivä arvo, jotta osa voidaan tunnistaa.

    • Palauta Tab-järjestys: Järjestelmänvalvojan on määritettävä agentx-ikkunan ja lisää toimintoja-widget-osan palautusmääritteet.

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaan lisätiedot-ruudussa .

12 päivänä huhtikuuta 2022

Pörssisiirtymäraportit

Webex Contact Center on nyt saatavilla yhdeksän uutta vain ääni -tilan siirtymäraporttia. Näillä raporteissa on sama ilme ja tuntuminen kuin Cisco Unified Contact Center Express (CCX) -raporteissa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan siirtymäraporteissa.

11 päivänä huhtikuuta 2022

Uudet digitaaliset kanavat vapautettu ja yleinen käytettävyys

Uudet digitaaliset kanavat julkaistaan nyt täydellisesti yleisellä saatavuudella.

Uudet digitaaliset kanavat – Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger – ovat nyt saatavilla Webex Contact Center -alueella Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, ANZ:ssä ja EU-alueilla. Asiakkaat voivat tehdä yhteistyötä yhteistyökumppaneiden ja tilipäälliköiden kanssa suunnittelua varten, jotta he voivat organisoitua ja käyttää uusia digitaalisia kanavia.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

  • Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

  • Osaamisalueihin pohjautuva reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää flow Rous-solmun QueueTask-solmun yhteystietoille osaamisalueiden sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

  • Ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti, kun edustaja suorittaa tiettyjä toimintoja, kuten hyväksyy yhteystietopyynnön tai vastaa asiakkaan yhteystietopyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

  • Automaattisissa vuorovaikutuksessa viesteissä Flown tai Botin kautta asiakkaat voivat luoda QnA- tai Tehtävä-botin ja integroida sen flow'n kautta.

  • Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Maksua lisätään seuraavista palveluista: automaattiset vuorovaikutuksessa olevat viestit, lyhytkoodi SMS, pitkä koodi SMS, maksuton SMS ja bottikäyttö.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan uusissa digitaalisissa kanavissa.

Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitys numerosta Cisco Webex Contact Center 1.0 arvoon Cisco Webex Contact Center.

31 päivänä maaliskuuta 2022

Automaattinen vastaus

Automaattinen vastaustoiminto ottaa käyttöön tuetun Webex-soittavan edustajan laitteen (Webex Calling-sovellus tai MPP-puhelin) vastaamaan puheluihin automaattisesti. Edustaja kuulee äänen, kun puheluun vastataan automaattisesti.

Toiminto edellyttää, että ominaisuus on tilattava numerolla Webex Calling.

Automaattinen vastaustoiminto koskee puheluita, jotka edustaja vastaanotti tai käynnisti numerossa Agent Desktop. Edustajien vastaanottamat puhelut, joita Webex Contact Center eivät ole hallinneet, soivat normaalisti. esimerkiksi edustajalta edustajalle.

Järjestelmänvalvojat käyttävät hallintaportaalin Valmistelu-moduulin Asiakaspalvelijaprofiilia Tab määrittääkseen Automaattinen vastaus -kentän arvoksi Kyllä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Valmistelu-luvun Edustajan profiili - osassa.

30 päivänä maaliskuuta 2022

Puhelinvaihtoehdon vaihtaminen

Asiakkaat voivat pyynnöstä käyttää ohjatun toiminnon ohjaamaa työnkulkua, joka siirtää vuokraajan puhelintuottajan automaattisesti. Tällöin asiakkaat voivat vaihtaa VCP-silta-, Cisco Bundled PSTN- tai Webex Calling (CCP/Local Gateway) -asetuksista. Asiakkaat tarvitsevat aikataulun mukaan seisokin, jotta he voivat vaihtaa puhelinten toimittajaa.

Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Webex Contact Center-asetukselle.

16 päivänä maaliskuuta 2022

Ohjatun palvelumäärityksen käyttökokemuksen vahvennus

Ohjattu palvelujen määritys on nyt laajennettu. Yhteyskeskuspalvelun määritykset vastaavat uutta käyttökokemusta. Määritysasetuksiin ei ole tehty muutoksia, ja ne pysyvät samoina kuin aiemmin.

Lisätietoja on artikkelissa Cisco Webex Contact Center käytön aloittaminen.

3 päivänä maaliskuuta 2022

Saumaton asiakaspäivityspolku kohteesta Cisco Customer Journey Platform (R10) tai CC-One (R9) kohteeseen Webex Contact Center

Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka käyttävät Cisco Customer Journey Platform (R10) tai CC-One (R9) -ohjelmaa, voivat päivittää arvoon Webex Contact Center. Tälle ominaisuudelle ilmoittautuville asiakkaille annetaan pääsy siirtotyötilaan. Tässä työtilassa on seuraavat avainominaisuudet:

  • Vuokraajan määritykset: Asiakkaat voivat poimia hallintamääritystietoja vanhalta vuokraajastaan ja muuttaa ne muotoon, jonka avulla samat kokoonpanot voidaan nopeasti luoda Webex Contact Center-muodossa.

  • Historialliset tiedot: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Center ja heidän vanhat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä vanhalla alustallaan luotuja analysaattoritietoja.

  • Puhelutallenteet: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Center ja heidän aiemmat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä ja ladata puhelutallenteita, jotka on luotu heidän vanhalla alustallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Siirto Cisco Customer Journey Platform (R10) ja Cisco CC-One (R9) -versioista kohteeseen Cisco Webex Contact Center.

Yleiset toiminnot kohteelle Webex Contact Center

Yleinen toiminta antaa kumppaneille ja asiakkaille mahdollisuuden käyttää CSV -tiedostoja luodakseen hallintamäärityksiä koko Webex Contact Center-kohteelle. Tämä toiminto auttaa automaattistamaan uusien asiakkaiden kyydissäoloa ja mahdollistaa sen, että nykyiset asiakkaat voivat helposti tehdä laajamittaisia määrityspäivityksiä vuokraajallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Yleiset toiminnot kohdassa Webex Contact Center.

15 päivänä helmikuuta 2022

Ylivirtasuojaus: vuokraajan samanaikaiset puhelut enintään

Tämä toiminto määrittää asiakkaan vuokraajalla aktiivisten puhelujen enimmäismäärän. Arvoa kutsutaan samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäiskynnykseksi , ja sitä voi käyttää hallintaportaalin Asetuksissa Tab. Kun raja-arvo on saavutettu, kaikki uudet puhelut hylätään, kunnes nykyiset puhelut katkeavat, jotta samanaikaisten puhelujen määrä pysyy kynnysarvon alapuolella. Yhteyskeskuksen samanaikaisia puheluita ovat saapuvat puhelut ja lähtevät puhelut (edustajien soittamat lähtevät kampanjapuhelut ja takaisinsoitot).

Samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvon arvo on 30 % suurempi kuin samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo:

Samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja = Samanaikaiset ääniyhteyshenkilön oikeudet * 1.3

Samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo perustuu seuraavaa kaavaa:

Yht.puheyhteyshenkilön oikeudet = [(((Vahvistettujen vakioedustajakäyttölisenssien määrä + Vahvistettujen Premium-edustajien käyttöoikeuksien määrä) * 3) + IVR Lisää ostettuihin lisensseihin]

Nollasitoumustilauksen samanaikaisten ääniyhteyshenkilöoikeuksien arvo on:

Samanaikaiset ääniyhteyshenkilöoikeudet = [100 + IVR Lisää ostettuihin lisensseihin]

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä pienentääkseen tai lisätäkseen samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja-arvoa. Samanaikaisen ääniyhteystiedon raja-arvo on enintään 13 000. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa Rinnakkaisten puheyhteystietojen asetukset - kohdassa.

Surge Protection Statistics - raportti otetaan käyttöön Analyzerissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

Osaamisalueiden reititysparannus

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen (SBR) otetaan käyttöön uusi yhteystietojen valintamenetelmä – Osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta. Asiakkaat voivat valita jollakin seuraavista tavoista valita yhteystietoja – Osaamisaluepohjaisen Yhteystiedon valinta tai Ensimmäinen sisään- ja Ensimmäinen ulos (FIFO) -pohjainen valinta. Osaamisaluepohjaisessa Yhteystiedon valinnassa SBR suodattaa yhteystietoja jonoon määräajoin vastaamaan järjestyksessä edustajan osaamisalueita –(1) yhteystiedon prioriteettia ja (2) aikajaksoa (vanhinta ja uusinta).

SBR-jonoihin lähetetyt yhteystiedot on parkissa, kunnes vastaava edustaja on käytettävissä. Kun edustaja on käytettävissä, parkkiin asetettujen yhteydenottojen vastaava yhteydenotto muodostaa yhteyden prioriteetin edustajaan riippumatta siitä, mikä yhteystiedon sijainti on jonossa. Osaamisaluepohjaisen yhteystiedon valintamenetelmä vähentää siten parkissa olevien yhteydenottojen odotusaikaa ja parantaa edustajien tuottavuutta.

Oletusarvoisesti osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta on käytössä asiakkaille. Jotta FIFO-pohjainen yhteystietojen valinta voidaan ottaa käyttöön, asiakkaiden on otettava yhteyttä Cisco-tukeen. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Osaamisalueiden yhteystietojen valinta -kohdassa.

11 päivänä helmikuuta 2022

Agent Desktop-parannus - Järjestä kuvakkeet uudelleen vaakasuuntaisessa otsikossa

Uusi ominaisuusotsikkoActions lisätään työpöytäasettelu-JSON-tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi muuttaa Agent Desktop - (1) vaakasuuntaisen otsikon kuvakkeiden oletusjärjestystä Webex-kuvake (Webex), (2) Käytä puhelinta ääniilmaisimessa (Outdial) ja (3) Ilmoituskuvake. (Ilmoituskeskus) -kuvakkeet.

headerActions: ["Webex", "outdial", "ilmoitus"],

HeaderActions-ominaisuuden arvossa on merkitystä isoilla pätkillä.

Jos haluat poistaa otsikkokuvakkeet ja niihin liittyvät toiminnot Agent Desktop-toiminnosta, järjestelmänvalvojan on poistettava ominaisuusarvot.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun otsikossa.

Analyzer-raporttien ajanjakson kentän päivämäärämuoto-asetukset

Analyzer-raporttien Interval-kentän oletuspäivämäärämuoto on kk/d/vvvv. Uuden parannuksen avulla Analyzer antaa käyttäjien valita Ajanjakso-kentässä eri päivämäärämuotoja , jotka vastaavat raporttien muita kenttiä.

Päivämäärämuodon mukauttaminen oli aiemmin saatavilla vain profiilimuuttujille.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa Ajanjakson muodon muuttaminen -kohdassa.

10 päivänä helmikuuta 2022

Käsittele virheellinen DTMF -syöte IVR puhelunjälkeisissä kyselyissä

Webex Contact Center pystyy käsittelemään tilanteita, joissa asiakkaiden DTMF IVR (kaksitaajuusvalinta) -vastaus ei kelpaa IVR puhelunjälkeisten kyselyjen aikana. Virrankehittäjät voivat määrittää Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Aikakatkaisu-parametrin määrittämään enimmäiskeston (sekunteina), jonka ajan järjestelmä odottaa DTMF -syötettä asiakkailta. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavat IVR-asetukset Webex Contact Center-asetukseksi puhelunjälkeisen kyselyn kyselyyn Tab kohdassa Webex Experience Management:

  • Syötteiden enimmäismäärä ja aikakatkaisu sallittu: Järjestelmänvalvojat voivat valita virheellisten syötteiden enimmäismäärän ja aikakatkaisun sallimasta avattavasta luettelosta. Määrittääkseen enimmäisajan, jonka ajan järjestelmä sallii virheellisen syötteen tai asiakkaiden vastaamisen ilman syötteitä.

  • Ilmoitusviestien äänitiedostot: Järjestelmänvalvojat voivat ladata äänitiedostoja, jos haluat toistaa ilmoitusviestejä virheellisen syötteen vuoksi ,DTMF merkinnän aikakatkaisun ja vastaavasti ylitettyjen uudelleenyritysten enimmäismäärän.

Jos asiakas antaa virheellisen tiedon tai ei anna mitään syötettä kyselykysymykseen määritettynä aikakatkaisuaikana, yhteyskeskus toistaa ääniviestin ilmoittaakseen asiakkaalle virheellisen tietueen tai aikakatkaisun ja toistaa sitten saman kyselykysymyksen asiakkaalle. Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, yhteyskeskus toistaa asiakkaalle vastaavan ääniilmoituksen, ohittaa kyselyn jäljellä olevat kysymykset ja toistaa Kiitos-viestin lopettaakseen kyselyn.

Lisätietoja on DTMF Syötevastauksen vahvistaminen IVR puhelun jälkeisessä kyselyssä Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa .

07 päivänä helmikuuta 2022

Yleiset muuttujat kohteessa Webex Contact Center

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää globaaleja muuttujia hallintaportaalin Provisiointimoduulin avulla. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yleiset muuttujat edustajien katseltavaksi ja muokattavissa olevaksi , jotta edustajat voivat käyttää niitä Agent Desktop-asetuksen avulla. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää muuttujat raporttikelpoisiksi sisältämään ne Analyzer-raporteissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä virtojen yleisiä muuttujia. Jos edustaja päivittää edustajan muokattavan yleisen muuttujan arvon, päivitetty arvo on saatavilla raportointia varten Analyzerissa. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää raportoitavia yleisiä muuttujia ja käyttää niitä Webex Contact Center-osaosissa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan yleisissä muuttujissa .

Työnkulun rakennuttajat eivät voi enää luoda CAD-muuttujia Flow Designerilla. Mukautetut virtamuuttujat eivät ole raportoitavissa.

28 päivänä tammikuuta 2022

Webex Asiakaskokemus kehittäjille -portaali

Webex-asiakaskokemus kehittäjille -portaalin avulla kolmannen osapuolen rakennuttajat voivat käyttää Webex Contact Center-alueita, kuten tekoälyä (tekoäly) ja matkaa asiakaskokemusalustalla ohjelmallisesti. Portaalissa on REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-API:t (Application Programming Interfaces), ilmoitukset ja SDKs (ohjelmistokehityspaketit) jotka auttavat kehittäjiä luomaan ja tehostamaan asiakaskokemusta. Sovelluskehittäjät voivat tutustua API:ihin käyttämällä API-viitedokumentteja, mallikoodia ja portaalissa annettua Try It Out - toimintoa asiakaskokemussovellusten rakentamiseen.

Seuraavat ominaisuudet ovat saatavilla osana uutta julkaisua:

  • Automaattinen integrointiprosessi: Integraatioiden avulla rakennuttajat voivat pyytää lupaa käyttää CX(Customer Experience) -API-liittym. Sovelluskehittäjät voivat nyt rekisteröidä ja hallita integraatioita helposti sovellusteni kautta Webex Contact Center Developers -portaalissa.

  • Tehtävä Webhooks: Sovelluskehittäjät voivat vastaanottaa reaaliaikaisia ilmoituksia tehtävätapahtumista webhookien kautta.

  • Multimediaprofiilit API: Uusi CRUD (Luo, lue, päivitä ja poista) API multimediaprofiilien päätepiste on nyt saatavilla.

  • Nopeusrajoitusopas: Uusi nopeusrajoitusopas on saatavilla Webex Contact Center for Developers -portaalioppaassa.

  • Todennusopas: Voit todentaa sovellukset resurssien käyttämiseksi todennusoppaalla Webex Contact Center for Developers -portaalin käyttöoppaassa.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

22 päivänä tammikuuta 2022

E.164-muodon tuki kansainvälisestä puhelusta kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center tukee E.164-puhelinnumeromuotoa edustajille ja valvojille soitettujen kansainvälisten puheluiden osalta. Tämä on lisäominaistus IDD (International Direct Dialing) -muodolle, jota tuettiin aiemmin kaikissa Webex Contact Center -asetuksen puhelinasetuksissa.

Parannuksessa E.164-muotoa tuetaan kaikissa PSTN-asetuksissa toiminnoissa Webex Contact Center –Cisco Provided Bundled PSTN, Palveluntarjoaja PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) ja Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center tukee E.164-muotoa seuraavissa skenaarioissa:

Suurilla järjestöillä voi olla edustajia, jotka toimivat monissa maissa ympäri maailmaa. Näillä edustajille tulee todennäköisesti pidempiä odotusaika, koska puhepuhelinmatka voi vaikuttaa matriisin alkuperään ja päättymiseen.

2021

22 päivänä joulukuuta 2021

Koontinäyttösuodattimien suodatus APS- ja hallintaportaalissa

Webex Contact Center tallentaa selaimen välimuistiin edustajan suorituskykytilaston (APS) Agent Desktop ja hallintaportaalin Tab asettamat suodattimet. Kunkin Tab suodattimien välimuistiin asettaminen säästää edustajien aikaa asettaa suodattimia aina, kun he vaihtavat välilehtiä, mikä tarjoaa heille paremman käyttökokemuksen.

Käyttäjän tekemät suodatinmuutokset tallennetaan käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Käyttäjän asettamat suodattimet pysyvät samoina, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu takaisin Webex Contact Center käyttäen samaa selainta. Käyttäjä voi palauttaa suodattimet oletusarvoihin tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa yhteenvetoraportissa , Edustajan tilastot historiallisessa raportissa ja Edustajan tilastot tilan mukaan - historiallisessa raportissa .

Tämä parannus on käytettävissä Agent Desktop- ja Hallintaportaalissa, mutta ei Analyzer-raporteissa.

Säilytä sarakkeen leveys välilehtiraporteissa

Analyzer-käyttäjät voivat muuttaa välilehtiraporttien sarakkeen leveyttä dynaamisesti raportteja suoritettaessa. Muuttunut sarakkeen leveys ei kuitenkaan säilynyt aiemmin raporttien päivityksen yhteydessä, joten käyttäjien on muutettava sarakkeiden kokoa uudelleen.

Uuden parannuksen myötä Webex Contact Center tallentaa muutun sarakkeen leveyden käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Muuttunut sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu ulos ja palaa Webex Contact Center käyttäen samaa selainta. Käyttäjä voi palauttaa sarakkeen leveyden oletuskokoon tyhjentämällä selaimen välimuistin tarvittaessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa raportin sarakkeen leveyden muuttamisen kohdassa.

Tämä lisäys ei ole käytettävissä Raja-arvoilmoitukset-osassa .

Käsiteltyjen yhteystietojen koko numeromuoto

Analyzerin välilehdillä varustetut raportit näytetään käsiteltyjen yhteystietojen määrä koko numeromuodossa. Tämä koskee seuraavia sarakkeita:

  • Käsitellyt yhteydenotot

  • Käsitellyt saapuvat yhteydenotot

  • Käsitellyt ulkoinen yhteyshenkilö

Raporteissa tiedot näkyivät desimaalimuodossa aiemmin.

15 päivänä joulukuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Säilytä nykyisen asiakaspalvelijan tehtävän tiedot: Uusi ominaisuuden pysäytysNavigateOnAcceptTask lisätään työpöytäasettelun JSON-tiedostoon. Tämä ominaisuus määrittää, siirretäänkö kohdistus vasta hyväksyttyun tehtävään vai ei, kun edustaja hyväksyy uuden tehtävän. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ominaisuudelle arvon Tosi tai Epätosi.

    • Tosi: Säilyttää kohdistuksen nykyiseen tehtävään, jossa edustaja käsittelee. Tämä auttaa tallentamattomien tietojen säilytykseen nykyisessä tehtävässä.

    • Epätosi: Siirtää kohdistuksen vasta hyväksyttyun tehtävään. Tämä on oletusarvo.

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet -kohdassa.

  • Puheluiden soittonumeron erikoismerkkejä tukevat Agent Desktop tukevat erikoismerkkejä # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste) sekä +(plus) soittonumerossa, jos haluat käyttää puheluja, siirtopyyntöjä ja konsultointipyyntöjä.

    Kun edustaja kopioi numeron, jossa on erikoismerkkejä Valintanumero-kenttään tai valintapaneeliin, Agent Desktop säilyttää vain ne erikoismerkit, joita tuetaan (+, #, *ja :).

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaassa äänipuheluiden hallinta.

  • Käyttökokemuksen parannus - Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunat: Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunassa on uusia selitteitä, mikä helpottaa puhelutyypin tunnistamista. Otsikot helpotavat myös näkövammaisten käyttäjien käyttöä.

    Lisäksi Agent Desktop-näytöt Takaisinsoitto-kuvake ja Kampanjapuhelun kuvake takaisinsoitto- ja Kampanjapuhelu-kuvakkeina.

    Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat otsikot:

    Puhelutyyppi

    Otsikko

    Kuvake

    Saapuva äänipuhelu

    Saapuva puhelu

    Saapuvan puhelun kuvake

    Takaisinsoitto

    Takaisinsoitto

    Takaisinsoitto-kuvake

    Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu

    Kampanjapuhelu

    Kampanjapuhelun kuvake

    Lähtevä puhelu

    Lähtevä puhelu

    Outdial-puhelun kuvake

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan tehtäväluettelossa.

3 päivänä joulukuuta 2021

Lokalisointituen lisäykset Analyzerissa

Analyzer tukee lokalisointia kahdella kielellä – englannissa (Iso-Britannia) ja portugalissa (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi.

30 päivänä marraskuuta 2021

Tuki usealle kielelle puhelun jälkeisille kyselyille

Yhteyskeskusasiakkaat voivat antaa palautetta Webex Experience Management-pohjaisten puhelunjälkeisten kyselyjen avulla useilla kielillä. Tämä toiminto on saatavilla sekä Puheposti- että Sähköposti/SMS -kyselykanaville.

Jos haluat valita mukautetun kielen puhelunjälkeistä kyselyä varten, flow-intestaus voi käyttää Global_language-muuttujaa tai valita Ohita kieliasetukset - vaihtopainikkeen Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Kieliasetukset-osassa . Jos valittua kieltä ei ole määritetty tutkimuksessa kohteessa Webex Experience Management tai sitä ei tueta, kysely palaa käyttämään oletuskieltä (Us).

Lisätietoja tuetuista kielistä ja mukautetun kielen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja Hallintaoppaassa .

  • Ohita kieliasetukset -toiminnon käyttöönotto palauttaa kaikkien puhe- ja sähköpostikyselyiden kielenSMS englanninkielisen (Us). Asiakkaiden on muokattava olemassa olevia virtoja (ottamalla käyttöön Ohita kieliasetukset - vaihtopainike ja valitsemalla sitten mukautettu kieli) jatkaakseen mukautettua kieltä.

  • Ensisijainen kieli - ja Aseta muuttuvaan -parametrit poistetaan Palautteen toiminnoista.

Tue tervetulo- ja kiitosviestejä puhelun jälkeisissä kyselyissä

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kyselyn kyselytulosten toistoa varten Tervetulo- ja Kiitos-viestejä IVR puhelunjälkeisten kyselyjen alussa ja lopussa. Jotta järjestelmänvalvoja voi ottaa nämä viestit käyttöön tutkimuksessa, hänen on lisättävä vastaavia äänitiedostoja Tervetuloviestin ja Kiitos-muistion tekstiin , kun hän määrittää kyselyn kyselyä koskevaksi kyselykyselyksi Webex Experience Management. Näissä viesteissä käytetään kieliasetusta, joka on määritetty Flow Designerin Palautteen toiminnoissa.

Tervetulo- ja kiitosviestit toistetaan samalla kielellä kuin kyselyn Flow Designer -kohdassa ja asiakas valitsee ne. Jos näitä viestejä ei ole määritetty ja ne eivät siksi ole saatavilla kyselyyn osallistuvan kyselykyselyn määritetyllä kielellä, yhteyskeskus ohittaa viestit ja toistaa vain kyselykysymykset ilman viestejä.

Puhelunjälkeisten kyselyjen mukautettujen esifilmien tukimuuttujat

Webex Contact Center tukee valinnaisten muuttujien muodossa lisätietoja (esimerkiksi Asiakkaan nimi: Matti, Maa: Yhdysvallat). Lisätiedot voidaan siirtää nroon Webex Experience Management, jotka tallennetaan osana kyselyn vastaustietoja.

Jotta Webex Contact Center voi siirtää lisätietoja kohteeseen Webex Experience Management, järjestelmänvalvojan on luotava kyselykyselyyn mukautettuja esitäytyskysymyksiä, jotka esitetään kyselykyselyn kyselykyselyn kyselykyselyssä niin, että se on pakollinen Webex Experience Management. Lisäksi työnkulun suunnittelun on määritettävä vastaavat muuttujat avain-arvo-pareiksi Flow Designerin Palautteen aktiviteetissa. Työnkulun intestauksen on annettava kyselyn kyselyyn liittyvän kysymyksen näyttönimi ,Webex Experience Management Flow Designerin palautteen aktiviteetin vastaavan muuttujan avainparametrina .

Webex Contact Center siirtää sitten lisätiedot Webex Experience Management-kenttään, joka tallennetaan osana kyselyn vastaustietoja sekä asiakasvastauksia. Tämä prosessi tekee kyselyvastauksista asiayhteydellisempiä ja auttaa saamaan syvempiä datayhteenvetoja Customer Experience Analytics -widgetillä.

Lisätietoja onCisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaassa muuttujan ohittaminen.

22 päivänä marraskuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat kohteessa Webex Contact Center APJC-alueella

Uudet digitaaliset kanavat – Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger ovat nyt saatavilla Webex Contact Center APJC-alueella imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

  • Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

  • Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen flow'n kautta.

  • Uudet tuetut seuraavat ominaisuudet:

    • Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

    • Näyttöön ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti tiettyjen toimintojen, kuten yhteystiedon hyväksymisen, jälkeen, kun edustaja vastaa asiakkaan yhteystiedon pyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

    • Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Maksua lisätään seuraavista palveluista – automaattisista keskusteluviesteistä, lyhytkoodista SMS, pitkästä koodista SMS, maksuttomasta SMS ja bottikäytöstä.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan uusissa digitaalisissa kanavissa .

Huomautus: Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöön ottaminen -työryhmän kanssa alustuksen suunnittelussa, voivat käyttää uusia digitaalisia kanavia. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitys numerosta Cisco Webex Contact Center 1.0 Cisco Webex Contact Center .

15 päivänä marraskuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Frankfurtin datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center-alusta on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Frankfurtin datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution-varmuustiimin kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusista alustatoiminnoista, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja on artikkelissa Cisco Webex Contact Center käytön aloittaminen.

OEM (Original Equipment Manufacturer) -integraatiota Calabriolle validoidaan parhaillaan uudelle alustalle, ja se on pian saatavilla.

11 päivänä marraskuuta 2021

Salli virtuaali-asiakaspalvelijan puheposti käsittelemään käyttäjän syötettä

Voicen virtuaaliedustajat voivat käsitellä tilanteita, joissa käyttäjä ei ole syötettä (ääni ja DTMF) määritetyn ajanjakson aikana. Virrankehittäjät voivat määrittää syöttämättömien aikakatkaisun keston ja uudelleenyritysten määrän, jos käyttäjän panosta ei ole, määrittämällä seuraavat parametrien arvot Virtuaaliedustajan toimintojen lisäasetuksissa:

  • Syöttämisen aikakatkaisu: Kesto (sekunteina), jonka ajan virtuaaliedustaja odottaa käyttäjän syötettä.

  • Saapuneiden yritysten enimmäismäärä: Määrä, kuinka monta kertaa virtuaaliedustaja yrittää odottaa käyttäjän syötettä aikakatkaisuajan päätyttyä.

Virtuaalisen edustajan toiminnoissa on uusi tulostusmuuttuja ErrorCode , joka osoittaa aikakatkaisutapahtuman tai virheen tilan.

Oletusvirhesanomaa, joka toistetaan englannin kielellä (Yhdysvallat), ei enää toistetaan käyttäjille. Jos haluat toistaa ääniviestin, joka ilmoittaa käyttäjille virheestä, työnkulun kehittäjien on lisättävä vireeseen toistoviestin aktiviteetti, joka käyttää virtuaaliedustajan toimintojen tulostusmuuttujaa ErrorCode .

Lisätietoja on # Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa virtuaaliedustajana.

26 päivänä lokakuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Aloita soitto asiakaspalvelijan vuorovaikutuksen historiasta: Edustaja voi aloittaa soittopuhelun napsauttamalla puhelinnumeroa Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruudussa. Edustaja voi myös muokata tätä numeroa ennen soittoa.

    Lisätietoja on Edustajan vuorovaikutuksen historia # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaassa.

  • Lokalisointituen lisäykset: Agent Desktop tukee lokalisointia kahdella kielellä – englanninenglanti ja portugali (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan lokalisoinnissa.

    Lokalisointituen lisäykset eivät tällä hetkellä ole saatavilla Edustajan suorituskykytilastot (APS) -raporteissa, ja ne ovat saatavilla analyzer-lokalisointituen lisäysten ohella.

18 päivänä lokakuuta 2021

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Vakioedustajat ja -edustajat, joilla ei ole pääsyä Analyzeriin, voivat tarkastella ja suorittaa kojelautaa, ja raportit voivat käyttää koontinäyttöjä ja raportteja selainlinkeillä.

Porautuminen-toiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joita käytetään selainlinkeillä.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa Raporteissa ja koontinäytöissä selainlinkeillä.

27 päivänä syyskuuta 2021

Alueelliset V VIELÄ-käänn. etämaissa

Asiakkaat, jotka siirtyvät uuteen Webex Contact Center Australian ja Yhdysvaltojen datakeskuksissa, voivat määrittää seuraavat ylimääräiset etämaat murtautumaan paikallisiin VODESiinsa. Yleensä asiakkaat tilaavat maat A2Q-käyttöönoton vahvistusvaiheessa.

Webex Contact Center-datakeskus

Lisämaat tuettu

Australia

Singapore

Indonesia

Malesia

A-ä ä ä ä

Thaimaa

Vietnam

Yhdysvallat

Meksiko

Brasilia

Chile

Argentiina

Peru

Columbia

Tämä uusi tarjous koskee vain palveluntarjoajan PSTN- tai Cisco Unified Communications Manager -käyttöönottoarkkitehtuureista. Uusi tarjous ei koske Cisco Webex Calling-käyttöönotoissa.

VPOP:en perustaminen näissä maissa perustuu alueen sopimuksiin, joiden mukaan VLDARin stand up -aika on 60 päivää.

Monialuetuki

Webex Contact Center with Cisco Webex Calling Telephony tukee edustajille ja soittajille useita alueita (joko maita tai maiden osia). Seuraavia skenaarioita tuetaan:

  • Soittajat ovat kotoisin yhdeltä alueelta ja edustajat usealla alueella

  • Soittajat ja edustajat ovat usealla alueella

Näissä skenaarioissa sekä saapuvia puheluita että soittoja tuetaan. Saapuvien puheluiden soittajat soitetaan CCP (Cloud Connected PSTN) - tai LGW (Local Gateway) -asetuksiin. Puhelut reititetään edustajille. Edustajat voivat soittaa puheluita mille tahansa alueelle.

Edustajat kuuluvat eri sijainteihin ohjauskeskuksessa määritetyllä tavalla. Edustajille on määritetty sijaintinsa numero ja alanumero.

Saapuvat numerot yhdistetään ohjauskeskuksen alueisiin. Edustajille soittaminen Webex Contact Center määritetyn reititysstrategian mukaisesti.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide -oppaan monialuetuessa .

24 päivänä syyskuuta 2021

Webex App (Webex) -integraatio in Agent Desktop

Webex-sovellus (Webex) sekä viesti-, soitto- ja kokoustoiminnot on integroitu Webex Contact Center Agent Desktop. Integraatio mahdollistaa edustajien avustamisen muiden edustajien, valvojien ja asiantuntijoiden kanssa poistumatta Agent Desktop. Järjestelmänvalvoja voi määrittää Webex-toiminnon yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.

Jos haluat ottaa Webex-toiminnon käyttöön WebexConfigured-ominaisuudella , katso JSON-asettelun ylimmän tason ominaisuudet -osaCisco Webex Contact Center-asetus- ja hallintaoppaasta.

Agent Desktop -sovelluksen Webex-sovellus ei tue puhelunhallintaa. Edustajat tarvitsevat ulkoisen, upottamattoman Webex -sovelluksen, jotta he voivat vastaanottaa ja soittaa puheluita. Lisätietoja on kohdassa Soittaminen sovelluksille.

Avaa Webex-toiminto Agent Desktop katso Webex-sovellus (Webex) -osaCisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaasta .

Agent Desktop-parannukset

  • Edustajan oletusvalintanumero (luettelonumero)/alanumero

    Jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt edustajan oletusluettelonumeron hallintaportaalissa (Valmistelu>Käyttäjät>Asiakaspalvelijat > Default-luettelonumero ), oletusarvoinen luettelonumero tulee näkyviin seuraaviin Asemaan kirjautuminen -valintaikkunan kenttiin , kun edustaja kirjautuu kohteeseen Agent Desktop:

    • Soittonumero (Yhdysvaltain muoto)

    • Alanumero

    Jos järjestelmänvalvoja rajoittaa luettelonumeron edustajan oletusarvoonsa (Valmistelu > Asiakaspalvelijaprofiili > Asiakaspalvelijan luettelonumeron vahvistus > Provisioned-arvo), edustaja ei voi muokata esikirjautuvaa luettelonumeroa kirjautuessaan Agent Desktop-kenttään. Luettelonumero on vain luku -muodossa.

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan Agent Desktop - osaan kirjautumalla.

  • Mukautettujen sivujen ja widgettien pysyvien välilehtien määrittäminen

    Järjestelmänvalvoja voi määrittää mukautettujen sivujen ja mukautettujen widgettien välilehdet pysyviksi työpöydän ulkoasun avulla. Jotta järjestelmänvalvoja voi määrittää pysyvät välilehdet, hänen on määritettävä md-sarkaijoille seuraavat määritteet:

    • Määritä pysyväksi valinnaksi tosi.

    • Määritä välilehtitunnukselle yksilöivä tunnus.

    Esimerkki:

    { "comp": "md-välilehdet", "määritteet": { "pysyvä valinta": tosi, "välilehtien tunnus": "yksilöivä tunnus kaikille säilössä olevien välilehtien osalta" }, }

    Kun MD-välilehtien on määritetty olevan pysyviä ("pysyvä valinta": tosi), Tab -valinta säilyy, vaikka edustaja siirtyisi sivujen välillä tai widgettien välillä Agent Desktop.

    Lisätiedot-ruutu ja Edustajan suorituskykytilastot -sivu Agent Desktop näyttävät jo pysyvän Tab-tilan.

    Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide - oppaan siirtymisosassa (mukautetut sivut).

  • Edustajan suorituskykytilastojen (APS) raporttien pysyvät välilehdet

    APS-raporttisivu on edelleen aiemmin valittu Tab vaikka edustaja siirtyisi toiselle sivulle ja palaa sitten APS-raporttisivulle.

    Lisätietoja on Edustajan tehokkuuden tilastoraporttien osassaCisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

20 päivänä syyskuuta 2021

Jonossa olevat yhteydenotot ja asiakaspalvelijat saatavilla -raportit

Analyzer–Yhteystiedot jonossa - ja Edustajat käytettävissä -toiminnossa on kaksi uutta reaaliaikaista osakeraporttia. Nämä raportit näkyvät kortteina Yhteyskeskuksen yleiskatsaus – reaaliaikainen koontinäyttö -kohdassa Analyzerissa ja edustajan suorituskykytilastojen sivun Agent Desktop yhteenveto Tab.

Uusien raporttien avulla käyttäjät voivat saada tietoja jonossa odotta olevista yhteydenotoista ja tiettyjen työryhmien edustajien saatavuudesta ilman, että heidän tarvitsee etsiä tietoja välilehtiraporteissa.

Lisätietoja raporteissa on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa Yhteyskeskuksen yleiskatsaus reaaliaikaiseen koontinäyttöön .

Määritä analyzer-raporttien ylimmän tason rivisegmenttiryhmän sarakeyhteenveto

Analyzer-käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat nyt määrittää raportin ylimmän tason rivisegmenttiryhmän sarakkeen yhteenvedon. Käyttäjä voi lisätä kullekin sarakkeelle kaavoja– Keskiarvo, Määrä, Pienin, Suurin, Summa ja Mukautettu. Tämä toiminto tarjoaa paremman tietojen katselukokemuksen välilehtiraportteja varten.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa raportin yhteenvedonmukauttaminen.

07 päivänä syyskuuta 2021

Dynaamiset muuttujat jonolle, osaamisalueille ja puheluprioriteetille

Tämä toiminto tehostaa Flow Designerin nykyistä jonoyhteystiedon toimintaa ottamalla käyttöön jonon, osaamisalueiden ja puheluprioriteetin dynaamisen valinnan sen sijaan, että asetettaessa näitä parametrien arvoja staattisesti. Työnkulun hallinnan avulla voit nyt valita jonon yhteystiedon toiminnoista virtamuuttujia, jotka määrittävät jonon, osaamisalueen, yhteystietoprioriteetin ja edustajan tavoitettavuustarkastukset dynaamisesti.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa jonossa olevien yhteystietojen aktiviteetit .

17 päivänä elokuuta 2021

Saumaton asiakaspäivityspolku numerosta Webex Contact Center 1.0 Webex Contact Center

Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka käyttävät Webex Contact Center 1.0 -alustaa, voivat päivittää uusimpaan Webex Contact Center -alustaan. Kun tämä toiminto on otettu käyttöön, asiakkaat voivat käyttää uusia yhteyskeskusominaisuuksia ilman, että ne vaikuttavat olemassa olevaan Webex Contact Center 1.0 -yhteysvirtaan. Asiakkaat voivat lisätä Puhelin-, Keskustelu- ja Sähköposti-työmäärää uudelle alustalle ja siirtymäedustajille vaiheittaisella lähestymistavalla, joka sopii parhaiten heidän liiketoimintatarpeeseensa.

Lisätietoja on artikkelissa Päivitys legacy-alustasta Cisco Webex Contact Center.

09 päivänä elokuuta 2021

Vuokraajan itsepalveluasetukset yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille

Vuokraajan asetukset, kuten Pakota oletusluettelonumero (soittonumero), Ota loppupuhelu käyttöön, Ota loppukuuntelu käyttöön, Automaattinen päättämisväli, Menetettyjen yhteyksien palautumisen aikakatkaisu ja Privacy Shield, jotka on aiemmin määritetty Customer Journey Platform Service Provider Portal -portaalilla, siirretään nyt ohjauskeskukseen. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat määrittää nämä vuokraajan asetukset, eikä Cisco Operations -työryhmä tarvitse niitä hallita. Kaikki yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan roolit voivat hallita näitä asetuksia jatkossa.

Tämän määrityksen mukaisesti Ohjauskeskuksen Asetukset Tab -asetus on uudelleenjärjestelty ja jaettu seuraaviin aliverkkoihin:

  • Yleinen: Järjestelmänvalvojat voivat synkronoida käyttäjiä Ohjauskeskuksen ja hallintaportaalin välillä, sisältää tietoja organisaatiosi palvelutiedoista ja mahdollistaa advanced-kokoonpanojen hallintaportaalin käytön. Lisätietoja on artikkelissa Käyttäjien lisääminen Cisco Webex Contact Center-kohteelle.

  • Suojaus: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kaikki suojausasetukset. Tämä tarkoittaa Privacy Shield -suojausta, keskustelu- ja sähköpostiliitteiden suojausasetuksia sekä sisällön suojauskäytäntöä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center -artikkelin Suojausasetukset-kohdassa .

  • Puheposti: Järjestelmänvalvojat voivat lisätä saapuvia numeroita, joita käytetään asiakaspuheluiden vastaanottamiseen. Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Cisco Webex Contact Center-asetukselle.

  • Desktop: Järjestelmänvalvojat voivat hallita ja määrittää puhekanavan toimintoja Agent Desktop-toiminnoille sekä automaattisen päättämisvälin ja menetetyn yhteyden palautumisen aikakatkaisulle. Äänikanavan toimintoja ovat muun muassa Pakota pakotettu luettelonumero, Ota lopeta puhelu käyttöön ja Ota lopeta konsultointi käyttöön. Lisätietoja on artikkelissa Työpöydän asetukset (Cisco Webex Contact Center).

3 päivänä elokuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center-alusta on nyt saatavilla Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa. Asiakkailla, jotka valitsevat Ison-Britannian datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, on mahdollisuus päästä uuteen Webex Contact Center -alustaan. Lisätietoja näiden asiakkaiden saatavilla olevista vaihtoehdoista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

27 päivänä heinäkuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat kohteessa Webex Contact Center

Uudet digitaaliset kanavat – WebChat, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger ovat nyt saatavilla uudessa Webex Contact Center sekä Yhdysvaltain että Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia imimobile-vahvistuksia:

  • Flow Yhdyskäytävä: Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joilla on vain vähän ohjelmointi- tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.

  • Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen Flow'n kautta.

  • Seuraavia uusia ominaisuuksia tuetaan:

    • Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille osaamisaluevaatimusten perusteella, jotta he pystyvät vastaamaan parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulussa.

    • Ponnahdusikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa asiakaskeskusteluun. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja soittajasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.

  • Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

  • Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. SMS (Lyhytviestipalvelu) - lyhytkoodi, pitkä koodi sekä maksuttomasta bottikäytöstä perittävät maksut.

Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöön ottaminen -työryhmän kanssa alustuksen suunnittelussa, voivat käyttää uusia digitaalisia kanavia. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Uusissa digitaalisissa kanavissa.

26 päivänä heinäkuuta 2021

Raporttien tuonti ja vienti

Analyzer-käyttöliittymän avulla järjestelmänvalvojat voivat tuoda ja viedä raportteja yksittäisinä tiedostoina tai kansion useana tiedostona. Näiden toimintojen avulla järjestelmänvalvojat ja kumppanien järjestelmänvalvojat voivat viedä vuokraajan mukautettuja raportteja ja tuoda ne muihin vuokralaisiin.

Ryhmitettyjen raporttien näkymä on parempi

Analyzer-käyttöliittymää on parannettu poistamaan tyhjiä rivejä ryhmitetyistä raporteissa. Tämä pienentää raporttien tyhjää aluetta ja tarjoaa paremman katselukokemuksen.

19 päivänä heinäkuuta 2021

Piilota passiiviset käyttäjät

Hallintaportaalin Valmistelumoduulin Käyttäjät-sivulla on Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruutu, jotta passiiviset käyttäjät voidaan suodattaa ulos. Jos järjestelmänvalvoja tarkistaa Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruudun, vuokraajan passiiviset käyttäjät eivät näy.

Agent Desktop - Ponnahdusikkunan parannus

# Agent Desktop -näytön ponnahdusikkunaTab näyttää valittuna olevan vuorovaikutuksen kannalta merkityksellisiä ponnahdusikkunat. Jos edustaja esimerkiksi hyväksyy yhteydenpidon asiakkaalta Jaana Meikäläinen, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna Tab näyttää Jaana Meikäläinen -ruutuun liittyvän ponnahdusikkunan.

17 päivänä heinäkuuta 2021

Tilaaminen ja valmistelu - IVR Portin lisätarjous

Asiakas saa oletusarvoisesti kaksi IVR-porttikäyttöoikeutta jokaista asiakkaan ostamaa Standard- tai Premium-asiakaskäyttöoikeutta kohti. Tämä toiminto tuo näyttöön IVR-portin lisäosan, jonka avulla asiakas voi ostaa lisää IVR-portin lisenssejä, jotta suurempi määrä istuntoja voidaan isännöidä IVR-ohjelmassa.

Monikielinen tuki virtuaaliedustajalle

Webex Contact Center integroituu Google Dialogflow'hun tarjotakseen keskustelukokemuksen IVR asiakkaille. Aiemmin virtuaaliedustajan oletuskieli on En-Us. Virtuaaliedustaja-toimintoa on nyt parannettu tukemaan lisää Google Dialogflow -kieliä ja -ääniä. Asiakkaat voivat määrittää virtuaaliedustajan syötekielen ja puhenimen Flow Designerin Virtuaaliedustaja-toiminnolla.

Virtuaalisen edustajan parametrit

Virrankehittäjät voivat nyt määrittää valinnaisia syöteparametreja Virtuaaliedustaja-toiminnoissa. Syöteparametrit siirtävät ylimääräisiä mukautettuja tietoja Webex Contact Center-virrasta Google Dialogflow -bottiin edistyneiden keskustelukokemusten toteuttamiseksi.

Google Dialogflow'n alueellistamistuki

Webex Contact Center asiakkaasi voivat määrittää puhe- ja keskusteluasiakkailleen Google Dialogflow -alueen. Google Dialogflow tarjoaa useita alueita tukemaan alueellisia käyttöönotoita odotusajan vähentämiseksi ja data-residenssivaatimusten täyttämiseksi. Asiakkaamme voi määrittää Aluetunnuksen määrittäessään virtuaaliedustajia Ohjauskeskuksen kautta siten, että Webex Contact Center -sovelluksesta peräisin olevat tiedot ohjataan Alue-kentässä määritettyyn Google Dialogflow -tietokeskukseen.

Edustajan tavoitettavuus puhepuhelujonossa

Työnkulun uudelleenrakentaminen voi nyt määrittää, kuinka monta edustajaa jonoa on käytettävissä. Flow Designerin Get Queue Info -toiminnolla on ylimääräisiä tulostusmuuttujia, joiden avulla flow-avustaja voi äkittää jonon tilan ja tehdä korjaavia toimintoja (esimerkiksi ohjata itsepalveluun tai tarjota osaamisalueen rentoutua koskevia kriteerejä) ennen puhelun reitittämistä alipalvelijaan jonoon. Tämän toiminnon avulla voidaan välttää mahdollinen ylivuotoehto.

6 päivänä heinäkuuta 2021

Uusi Webex Contact Center-alustan käynnistys Australian datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center-alusta on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Australian datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution-varmuustiimin kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusista alustatoiminnoista, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja kyydissäolon vaiheista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI OEM-asiakkaille

Webex Contact Center-asiakkaat voivat nyt käyttää puhe- ja keskustelu virtuaaliedustajia Ciscon tarjoaman Google Cloud Platform -hankkeen ohella. Asiakkaat voivat nyt määrittää projektitunnuksen ja aluetunnuksen luodessaan Dialogflow-virtuaaliedustajia ohjauskeskukseen. Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka ostavat Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM -tilauksen Cisco voivat yhdistää useita virtuaaliedustajia samaan Google Cloud Platform -projektiin, ja heille voidaan esittää konsolidoitu Webex Contact Center -lasku, joka sisältää CCAI:n käytön.

Cisco Webex Experience Management -pohjainen IVR puhelunjälkeiset kyselyt ja puhelunjälkeiset kyselyraportit

Webex Contact Center integroituu Webex Experience Management-ohjelmistoon tekemään puhelunjälkeisiä kyselyjä ja kerätäkseen palautetta asiakkailta. Puhelunjälkeiset kyselyt voidaan tehdä SMS- tai sähköpostikanavien kautta tai IVR.

Puhelun jälkeisiin kyselyihin on saatavana seuraavat parannukset:

  • Järjestelmänvalvojat voivat määrittää IVR puhelun jälkeistä kyselyä, kun asiakkaalle on tehtävä kysely äänipuhelun päättyessä.

  • Puhelunjälkeisiä kyselyjä voidaan tehdä sähköpostin ja SMS lisäksi äänikanavalla.

  • Puhelunjälkeisten kyselyiden, kuten opt-in-tilastojen, kyselyvastausten ja kyselyn valmistumisasteen, tiedot voidaan kaapata Analyzerin POST-puhelututkimusraportissa.

Yleistä muuttujaa Global_FeedbackSurveyOptin on käytettävä virrassa ja asetettava todeksi , jotta puhelun jälkeinen kysely voidaan käynnistää. Olemassa olevat virtaukset on päivitettävä, jotta tämä muuttuja voidaan määrittää suorittamaan puhelunjälkeisiä tutkimuksia onnistuneesti.

21 päivänä kesäkuuta 2021

Oletusarvoinen ulkoinen ANI

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yhteyskeskusjärjestölle automaattisen numeron tunnuksen (Default Outdial ANI). Hallintaportaalin Valmistelu-moduulin organisaation Asetukset Tab -luettelon avattava oletus outdial ANI -luettelo näyttää kaikki olemassa olevat valintanumerot, jotka on kartoitettu sisääntulopisteiin. Avattavan luettelon avulla järjestelmänvalvoja voi valita valintanumeron oletusarvoiseksi ANI-numeroksi organisaation soittaville puheluille.

Kun soitat ulkopuhelua asiakkaalle, jos edustaja ei valitse ulkopuhelua ANI avattavasta Valitse ulkoinen ANI -luettelosta, käytetään oletusarvoista ANI-soittoa. Oletus-ulkopuhelun ANI näkyy asiakkaan soittajan tunnuksella.

Oletusarvoinen ulkoinen ANI on käytettävissä vuokraajan tasolla.

16 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannus - Ponnahdusikkuna-hyperlinkki

Ilmoituskeskuksen ponnahdusikkunailmoitus näkyy ponnahdusikkunahyperlinkkinä. Flow Designerin uudessa Pop Desktop Label -kentässä oleva teksti on Agent Desktop -hyperlinkin näyttöteksti.

8 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • RONA-parannus: Saapuvia puhelupyyntöjä ei toimiteta edustajille, jos puhelin, laite tai verkkovika epäonnistuu. Saapuvat puhelupyynnöt palautetaan jonoon, ja edustajan tilaksi tulee RONA. Uusia pyyntöjä ei toimiteta RONA-tilassa olevalle edustajalle.

  • Tunnista edustajat konsultointia tai siirtoa varten: Siirrä pyyntö- ja Konsultointipyyntö-valintaikkunoissa avattavassa Soittonumero-luettelossa näkyy yrityksen osoitekirja. Nimet ovat saatavilla osoitekirjamerkintöjen lisäksi Puhelinnumero-kentässä , joka oli jo käytettävissä. Tämä auttaa edustajia tunnistamaan oikean osoitekirjatietueen, joka valitaan, kun hän suorittaa konsultointia tai siirtoa äänipuhelun aikana.

  • Profiilikuva: Edustajat voivat määrittää profiilikuvansa aktivoidessaan käyttäjätilin tai myöhemminCisco Webex-profiilisivulla . Jos edustaja ei määritä profiilikuvaa, käyttäjäprofiili näyttää edustajan nimikirjaimet.

  • Helppokäyttötoimintojen yhteensopivuus: Agent Desktop tarjoaa näytönlukijan tuen vain luku -muotoisille käyttäjäprofiilin osille. Tämä on WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeiden (URL-osoite) 2.0:n mukainen.

  • Käyttökokemuksen parannus:

    • Mediakanavan todennus Käyttäjäprofiili-valintaikkunan Kanavan kapasiteetti -osassa korostaa vain ne asianmukaiset mediakanavat, joille edustajalle on varattu kapasiteettia.

2 päivänä kesäkuuta 2021

Anna asiakkaiden määrittää yhteyskeskuksen Cisco PSTN -numeroille joukko maksuttomia numeroita

Ennen tätä laajennusta, jos asiakas osti Bundle 2: Inbound -maksuttoman numeronkäyttöasetuksen Cisco PSTN for Contact Center -lisänumerolla, asiakkaan oli määritettävä kaikki saapuvat numerot maksuttottomaiksi. Laskutusta varten Webex Contact Center pitänyt kaikkia valittuja numeroita maksuttomana.

Tällä parannksella Webex Contact Center voi luokitella kunkin vuokraajan numeron maksuttomaksi tai maksuttomaksi. Webex Contact Center-laskutus lasketaan kaikkien maksuttomien numeroiden puhelumäärien perusteella.

Seuraavien lisenssien käyttöraporttien avulla voidaan luokitella tietulli ja maksuttomat numerot:

  • Lisenssin käyttöraportti: Tätä raporttia on parannettu siten, että se tarjoaa asiakkaille mittarit päivittäisistä todetuista maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä. Tämä osoittaa Bundle 2:n käytön: Saapuvat maksuttomat numerot. Kun edustajalle, IVR-järjestelmään ja Jonoon yhdistettyjen puhelujen enimmäismäärä havaittiin, puhelujen enimmäismäärä on hajonnut. Raportissa on lisäksi ne samanaikaiset puhelumäärät, joita havaittiin tietullinumeroissa silloin, kun samanaikaista maksutonta puhelua havaittiin enintään. Samanaikaisesti soitettujen puhelujen hajoaminen näyttää edustajalle, IVR -järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.

  • Historiallisen lisenssin käyttöraportti: Tässä raportissa on edellisten kuukausien samanaikaiset maksuttomat puhelut enintään. Mietintöön voi saada tietoja viimeisten 36 kuukauden ajalta ja se voi esittää tietoja peräkkäisen, puolivuotiskauden ajalta.

01 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Oletusnimi: Agent Desktop uusi oletusnimi on Webex Contact Center. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa oletusotsikon yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.

  • Käyttökokemuksen parannukset:

    • Asemakirjautuminen-valintaikkuna tukee selaimen automaattista täydennystoimintoa. Automaattinen täydennys säästää edustajan ajan täyttämällä automaattisesti aiemmin annetut soittonumerot ja alanumerot. Vakioselaustilassa tallennettujen tietueiden määrä on erityinen selaimelle. Jos haluat poistaa tallennetut tietueet, edustajan on tyhjennetään selaimen välimuisti. Automaattinen täydennystoiminto ei ole tuettu yksityisessä selaustilassa.

    • Pikanäppäimet-valintaikkunan korkeus ja leveys ovat nyt vähintään (kuvapisteinä), minkä jälkeen valintaikkunan kokoa ei voi muuttaa. Tämä varmistaa sen, että valintaikkunan sisältö pysyy luettavana.

    • Lisätiedot-ruutu säilyttää edustajan Tab -valinnan tietyssä vuorovaikutuksessa, vaikka edustaja siirtyisikin vuorovaikutuksen välillä. Ota esimerkiksi huomioon, että edustaja on puheviestinnässä ja on käyttänyt Aux Information -ruudun Ruutu ponnahdusikkunaa Tab. Tämän jälkeen edustaja siirtyy keskusteluviestintään ja avaa Yhteystiedon historian Tab. Kun edustaja palaa puheviestintään, Ponnahdusikkuna Tab -valinta säilyy.

24. toukokuuta 2021

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, kun käyttäjät suorittavat raportteja ajotilassa. Tämä toiminto tarjoaa laajennetun raportin luomiskokemuksen. Käyttäjät voivat valita suodattimet, jotka näytetään, kun he luovat tai muokkaavat visualisointia tai kun he luovat kopion visualisoinnista. Kun käyttäjät käyttävät visualisointia, valitut suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Käyttäjät voivat suodattaa visualisoinnin asianmukaisilla suodattimilla ilman, että heidän tarvitsee muokata raporttia.

28 päivänä huhtikuuta 2021

Ohjauskeskuksen palvelutiedot

Uusi Palvelutiedot-osa otetaan käyttöön Yhteyskeskuksen asetukset Tab ohjauskeskuksessa. Tässä osiossa järjestelmänvalvojat ja tuki-insinöörit voivat nopeasti tunnistaa asiakasjärjestöön sovellettavat alustatason kokoonpanot. Palvelun tiedot - osa sisältää seuraavat tiedot:

  • Webex Contact Center Toimintamaa: Tässä kentässä näkyy toimintomaa, joka valittiin ohjatusta määritystoiminnosta, kun yhteyskeskuksen vuokralainen valmistettiin. Kenttä osoittaa vuokraajan geopaikannuksen.

  • Webex Contact Center-ympäristön tiedot: Tässä kentässä näkyvä uuden alustan arvo vahvistaa, että vuokralainen isännöi uusinta Webex Contact Center -alustaa.

  • Digitaalinen kanava: Tässä kentässä näkyvä Natiivi digitaliteetin arvo vahvistaa, että vuokralainen käyttää nykyistä digitaalista kanavatarjontaa Cisco-kentässä. Tälle alalle otetaan käyttöön lisäarvoja, kun tulevaisuudessa otetaan käyttöön lisää digitaalisen yhteyskeskuksen kanavatarjontaa. Tämä auttaa erottamaan Native Digital -kanavaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia digitaalisia kanavatarjouksia.

  • Äänikanava: Tässä kentässä näkyvä arvo Webex Calling Integroitu vahvistaa, että vuokralainen käyttää Webex Calling-integraatiota puhelinintegraatioon. Yhteyskeskuksen puhealustan tulevat lisääminen tuo tälle kentälle lisäarvoja. Tämä auttaa erottamaanWebex Calling-integroitua alustaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia äänialustan parannusta.

  • Webex Contact Center Puhelin: Tässä kentässä näkyvät Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP ja Paikallinen yhdyskäytävä) tai Voice POP Bridge asiakkaaseen sovellettavan PSTN-asetuksen merkiksi.

8 päivänä huhtikuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Käytettävyystilan haku: Edustaja voi hakukentän avulla etsiä tavoitettavuustilaa, joka näkyy Agent Desktop -ikkunan vaakasuuntaisesta otsikosta. Tavoitettavuustilat ovat käytettävissä, ja järjestelmänvalvojan määrittämät käyttämättömyystilat.

  • Tehtäväluetteloruudun asetukset: Tehtäväluettelo-ruudun Agent Desktop sisältää seuraavat asetukset:

    • Hyväksy kaikki tehtävät: Edustaja voi hyväksyä useita digitaalisen kanavan pyyntöjä (keskustelu, sähköposti ja keskusteluviestit) napsauttamalla Hyväksy kaikki tehtävät - painiketta.

    • Uudet vastaukset: Edustaja voi vierittää lukemattomia digitaalisia kanavaviestejä (keskustelu- tai keskusteluviestikeskusteluja) napsauttamalla Uudet vastaukset -painiketta.

  • Soittonumeron ja alanumeron osalta tuettu erikoismerkki: Jos edustaja kopioi soittonumeron tai alanumeron, joka sisältää erikoismerkkejä (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ] :, ;, ', ", |, ~, ', _, ja -) soittonumero - tai Alanumero-tekstiruutuun , erikoismerkit poistetaan, kun lähetät tiedot. Tämä koskee seuraavia valintaikkunoita:

    • Asemakirjautuminen (soittonumero ja alanumero)

    • Siirtopyyntö (soittonumero)

    • Konsultointipyyntö (soittonumero)

    Ainoa tuettu erikoismerkki on +.

  • Työpöytäasettelun JSON-tiedoston ominaisuudet:

    • reagoiva: JSON-tiedostoon lisätään uusi, reagoiva ominaisuus . Tämä ominaisuus määrittää, reagoiko web-osa tai iFrame-pohjainen widgetti, joka on lisätty mukautettuun ulkoasuun sivutasolla , vai ei. Tämä ominaisuus voidaan määrittää jollakin seuraavista arvoista:

      • Tosi: Mahdollistaa widgetin reagoinnin. Oletusarvoisesti kaikkien widgettien odotetaan reagoivan käytettävän laitteen progressiivisen näytön koon, suunnan ja katselualueen perusteella.

      • Epätosi: Poistaa widgetin reagointikyvystä käytöstä. Jos widgettit eivät tue katselua eri laitteissa, merkitse ne reagoimattomista.

    • näkyvyysominaisuusarvo NOT_RESPONSIVE vanhentunut, ja voit jatkaa sen käyttöä vain takautuvan yhteensopivuuden vuoksi. Aiemmin NOT_RESPONSIVE arvoiksi asetettua arvoa ei tarvitse muokata, koska toiminnot pysyvät samoina. Määritä uusi widgetti reagoivaksi tai ei reagoivaksi käyttämällä reagoivaa ominaisuutta.

30 päivänä maaliskuuta 2021

Virtauksen ketjutus

GoTo-toiminnot otetaan käyttöön virrankulun hallinnassa, jotta nykyinen virta katkaistaan ja äänipuhelu luovutetaan sisääntulopisteeseen tai toiseen virraan. Työnkulku sisääntulopisteeseen ja työnkulku ovat puhepuhelujen luovutuksen uudelleenohjausta työajan ja hätäolojen mukaan.

25 päivänä maaliskuuta 2021

Puhelun priorisointi

Puhelun priorisointi mahdollistaa sen, että virtasuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin jonossa saapuville puheluille. Työnkulun suunnittelijat voivat määrittää puhelulle prioriteetin jonon yhteystiedon toiminnoilla. Kun edustaja palvelee useita jonoja, edustajalle määritetään puhelu, jonka tärkeys on suurin kaikissa jonoissa. Jos vähintään kahdella puhelulla useissa jonoissa on sama (suurin) prioriteetti, pisimmän keston odottava puhelu määritetään ensin edustajalle.

9 päivänä maaliskuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

  • Logon ja otsikon parannukset: Agent Desktop tukee nyt suurempia logoja. Järjestelmänvalvoja voi määrittää logon, joka määrittää, että suurempi kuva on enintään 96 x 32 kuvapistettä (leveys x korkeus). Agent Desktop-otsikko voi olla kuva tai teksti. Agent Desktop -vaakaotsikon logo ja otsikko yhdessä eivät saa ylittää 304 kuvapisteen enimmäisleveyttä.

  • Päivitä tiedot siirtopyyntö- ja konsultointipyyntöikkunoissa: Agent Desktop Siirrä pyyntö - ja Konsultointipyyntö - valintaikkunoiden Päivitä-kuvake mahdollistaa edustajien viimeisimmän edustaja-, jono- tai numeroluettelon noutamisen.

  • Aliasettelutoiminto: Aliasettelutoiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää sisäkkäisiä työpöytäasetteluja Agent Desktop JSON -ulkoasutiedoston avulla. Aliasettelutoiminnon avulla voidaan hallita widgettisijoittelua ja muuttaa koon kokoa.

  • Edustajan siirto aloituspisteeseen: Ennen tätä lisäystä edustaja voi siirtää puhelun toisessa työnkulussa olevalle edustajalle, jos hän on puhelussa asiakkaan kanssa työnkulussa. Edustaja ei kuitenkaan pystynyt siirtämään puhelua toiseen työnkulkuun liittyvään aloituspisteeseen.

    Tämän määrityksen avulla edustaja voi siirtää puhelun toiseen työnkulkuun liitettyyn aloituspisteeseen. Kaikki ensimmäiseen työnkulkuun liittyvät puheluun liittyvät datamuuttujat siirretään uuteen työnkulkuun.

    Jos asiakas esimerkiksi odottaa maksukorttitapahtumiin liittyvässä jonossa mutta aikoo tehdä siirtoa luottokortilla, asiakasta hoitava edustaja voi nyt siirtää puhelun luottokorttien työnkulkuun.

8 päivänä maaliskuuta 2021

Lataa puhelutallenteet

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat ladata edustajien käsittelemien puhelujen nauhoituksia. Uusi API on käytettävissä nauhoitusten lataamisen mahdollistamiseksi.

Helmikuu 2021

Uusi pilvitietoalusta, joka tarjoaa historiallista ja reaaliaikaista dataa

Webex Contact Center on saatavilla uusi pilvitietoalusta. Cloud Data Platform on big data stream -käsittelyalusta, joka tarjoaa lisää kapasiteettia. Alusta tarjoaa korkean tiedon saatavuuden, käsittelee reaaliaikaisen puhelun ja edustajan tietoja 3-5 sekunnissa ja historialliset tiedot 30 minuutin sisällä tapahtuman esiintymisestä. Pilvitietoalusta tarjoaa suojatun data-alustan kaikille kanavilleWebex Contact Center tukemana. Alusta tarjoaa luotettavaa dataa reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien kautta varmistaen tietojen eheyden.

Analyzer muodostaa yhteyden pilvitietoalustaan tarjotakseen historiallista ja reaaliaikaista raporttia.

Yleiset reititys ohitukset

Yleinen reititys ohitus on reititysstrategia, jota voidaan käyttää yhdessä tai useammassa syöttöpisteessä. Kun yhteystieto saapuu, reitityskone tarkistaa, onko kyseisellä syöttöpisteella yleinen reititys ohitus olemassa. Jos yleinen reititys ohitus on olemassa, sitä käytetään aloituspisteen nykyisenä reititysstrategiana, joka ohittaa kyseiseen aloituspisteeseen liittyvän vakioreititysstrategian.

Keskustelun ja virtuaaliedustajamallin luomisen parannukset

Keskustelu- ja virtuaaliedustaja-mallien luomiseen ja muokkaamiseen käytettävä ohjauskeskuksen käyttökokemus on parannettu tukemaan tiettyjä alustapäivityksiä. Mallien tarjoamiin toimintoihin ei ole muutettu.

Tammikuu 2021

Osaamisalueiden pohjainen reititys

Osaamisaluepohjainen reititys on toiminto, joka vastaa soittajien tarpeita edustajien kanssa, joilla on osaamisalue, joka parhaiten vastaa näihin tarpeisiin. Kun äänipuhelut saapuvat, ne luokitellaan alijoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on tarvittavat taidot, kuten kielitaito tai tuoteosaaminen.

Webex Contact Center-järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää osaamisalueisiin sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä työnkulun puheluille. Puhelut reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

Virtauksenhallinnan kannattavuuden parannukset

Työnkulun hallinnan käyttökokemusta on parannettu tukemaan seuraavia:

  • Työnkulun hallinta varmistaa nyt, että käyttäjät voivat aina antaa yksilöivän työnkulun nimen.

  • Flow Control -julkaisukokemus on parannettu. Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä Flow Control Ui -käyttöliittymässä, kun käyttäjä on vahvistanut työnkulun ja napsauttanut Todenna työnkulku -painiketta:

    • Jos julkaisu epäonnistuu, näkyviin tulee Siitä ilmoitus, jossa on seurantatunnus ja virtaustunnus. Seurantatunnustiedot voidaan lähettää kohteeseen Cisco tukee lisäapua. Käyttäjä voi yrittää uudelleen napsauttamalla Uudelleenyritysten uudelleen sovittaminen -painiketta.

    • Jos julkaisu onnistuu, käyttäjä ohjataan uudelleen vahvistusnäyttöön eikä hän ole enää työnkulun hallinnan käyttöliittymässä.

  • Yleiset ominaisuudet - painike on osa työkalurivin työkaluriviä, jotta käyttäjät voivat nopeasti avata Yleiset ominaisuudet -ruudun . Yleiset ominaisuudet -ruutu näkyy oletusarvoisesti työnkulun hallinnan siirtymissivulla, kun uusi työnkulku luodaan tai olemassa oleva työnkulku avataan.

2020

Joulukuu 2020

Blended multimediaprofiilit

Blended Multimedia Profiles tarjoaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyyppejä (ääni, keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen) sekä kunkin mediakanavan yhteydenottojen määrä, jota edustaja voi käsitellä yhtä aikaa. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi tasapainottaa latausta tehokkaasti mediakanavissa sekä kiinnittää huomiota asiakkaisiin sekä parantaa asiakaskokemusta.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

  • Blended: Järjestelmänvalvoja voi valita mediakanavat ja kuinka monta yhteystietoa edustaja voi käsitellä yhtä aikaa mediakanavaa kohden. Järjestelmänvalvoja voi määrittää enintään yhden äänen, viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi yhteiskunnallista yhteydenottoa, jotka edustaja voi käsitellä yhtä aikaa.

  • Yhdistetty reaaliaikainen: Vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko ääni tai keskustelu) yhteydenotot voidaan määrittää edustajalle kerrallaan yhdessä muiden mediakanavatyyppien yhteystietojen kanssa (sähköposti ja sosiaalinen). Edustajan samanaikaisesti käsittelemien yhteydenottojen enimmäismäärä on yksi ääni (oletusarvo), viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi seurapiiripuhelua. Edustajalle on määritetty joko ääni tai keskustelu tietyssä vaiheessa.

  • Rajaava: Edustajalle voi määrittää vain yhden yhteydenoton kaikissa mediakanavissa kerrallaan.

Järjestelmänvalvoja voi liittää multimediaprofiilin sivusto-, työryhmä- tai edustajatason edustajille. Työryhmälle asetettu multimediaprofiili (hallintaportaalin valmistelun kautta) ohittaa sivuston multimediaprofiilin; Edustajalle määritetty multimediaprofiili ohittaa työryhmälle asetetun multimediaprofiilin.

Asiakaspalvelijoiden uloskirjautumisen valvontaominaisuus

Valvojat voivat tarkastella Agent Desktop -portaaliin kirjautuneena olevien edustajien luetteloa edustajan tilatiedon – Reaaliaikaisen koontinäytön avulla. Koontinäytön avulla valvojat voivat kirjata ulos edustajia, jotka eivät käsittele aktiivisia yhteystietoja. eli edustajat, jotka ovat Käytettävissä- tai Vapaa-tilassa kaikissa mediakanavissa. Tämä toiminto auttaa yrityksiä hallitsemaan rinnakkaisia lisensointikustannuksia.

Työnkulun suunnittelu

Webex Contact Center otetaan käyttöön kokonaan uusi visuaalinen komentosarjatyökalu, jonka avulla kumppanit ja asiakkaat voivat luoda mukautettuja virtoja, jotka automaattistavat yhteyskeskusprosesseja. Ensimmäinen versio tukee puheyhteystietojen käsittelyvirtoja. Nämä virtaukset ohjaavat puheluiden kulkemista yrityksen kautta. Tässä tehokkaassa uudessa sovelluksessa on kaikki ohjauskomentosarjojen toiminnot ja paljon muuta, mukaan lukien päivitetty käyttöliittymä ja toiminnot-solmut, joilla on uusi toiminto.

Keskustelu IVR - Omatoiminen palvelu

Itsepalvelua parannettu uusilla ominaisuuksilla. Flow Designerissa on seuraavat IVR (Interactive Voice Response) -toiminnot:

  • Teksti puheeksi: Tämä toiminto muuttaa satunnaiset merkkijonot, sanat, lauseet ja muuttujat luonnollinenlta kuulostavaksi, säkenöiväksi ihmispuheeksi, joka voidaan toistaa dynaamisesti soittajalle.

  • Virtuaaliedustaja: Tämän toiminnon avulla voidaan käsitellä loppukäyttäjien kanssa käytyjä keskusteluja. Googlen Dialogflow-ominaisuuksien tarjoama virtuaaliedustaja tarjoaa puhepohjaisen itsepalvelutoiminnon, joka ymmärtää keskustelun sykäyksen ja auttaa asiakasta osana IVR -kokemusta.

  • Valvomaton siirto: Tämä toiminto mahdollistaa ääniyhteystiedon siirtämisen ulkoiseen soittonumeroon IVR kautta ilman edustajan väliintuloa.

  • Yhteystiedon yhteyden katkaisu: Tämä toiminto mahdollistaa yhteystiedon yhteyden katkaisemisen IVR -kohdassa.

Agent Desktop:ssa on seuraavat toiminnot:

  • IVR Transkriptio: Edustaja voi tarkastella keskustelupuhelun IVR-transkriptiota IVR transkriptio-widgetissä.

  • CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujat: Edustaja voi tarkastella tai muokata CAD-muuttujia järjestelmänvalvojan puhelunkulussa määrittämien määritysten perusteella.

Seuraava raportti on saatavilla Analyzerissa:

  • IVR- ja CVA-valintaikkunan työnkulkuraportti: Raportissa on omatoimisen palvelun toimintamittarit, jotka sisältävät itsepalvelussa olevien hylättyjen puhelujen määrän ja jonossa olevien hylättyjen puhelujen määrän. Raportin rivisegmenttien monitasoinen porautuminen sisältää kyseiseen kokonaisuuteen liittyviä tietoja.

Virtuaaliedustaja - Puheposti

Asiakkaat voivat nyt tarjota Keskustelu-IVR-kokemuksen soittajille Google Dialogflow'ssa luodun virtuaaliedustajan avulla. Asiakkaiden ei enää tarvitse siirtyä hankalassa DTMF-pohjaisessa IVR-valikossa. Sen sijaan he voivat puhua itsepalvelun puolesta.

Asiakkaat voivat määrittää Valintaikkunavirta-palvelun tilitiedot ohjauskeskuksessa. Kun tilin tiedot on määritetty, reititysstrategiassa voit yhdistää valintaikkunan virtuaaliedustajan ajamaan IVR. Asiakkaat voivat myös määrittää, miten eskaloituja puheluita on käsiteltävä, luomalla kartoituksenasiakkaiden ja edustajien jonojen välille.

Poistu jonosta ja odota arvioitu odotusaika -asetus

Tämä toiminto mahdollistaa asetusten esittämisen asiakkaalle IVR-toiminnolla, kun asiakas odottaa jonossa yhteyden muodostamista yhteyskeskuksen edustajalle. Asiakkaalle voi ilmoittaa teksti puheeksi -toiminnolla arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PiQ). Asiakkaalle voi antaa asetuksia, kuten kieltäytyä jonosta ja vastaanottaa takaisinsoiton, jättää ääniviestin tai jatkaa odottamista jonossa.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Asiakkaalle, joka odottaa edustajan pääsyä saataville jonossa, voidaan tarjota mahdollisuutta vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että hänen pitäisi odottaa jonossa muodostaakseen yhteyden edustajalle. Asiakas voi säilyttää paikan jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton asiakkaan valittuun numeroon tai asiakkaan valitsemaan numeroon. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi parantaa asiakaskokemusta erityisesti ruuhka-aikoina, kun odotusaika on suurempi.

Ulkoinen siirto jonoon

Edustaja voi soittaa puhelun numerosta Agent Desktop ja siirtää puhelun tarvittaessa yhteyskeskuksen toiseen jonoon asiakkaan kanssa käydyn keskustelun perusteella.

ANI-ulkoinen

Edustaja voi valita puhelinnumeron ANI-luettelosta soittaessaan ulkopuhelua. Outdial ANI :n avulla edustaja voi valita puhelinnumeron, joka näkyy soittajan tunnukseksi puhelun vastaanottajalle. Järjestelmänvalvojan on lisättävä ANI-ulkoinen luettelo edustajaprofiiliin.

Keskeytä ja palaa

Edustaja voi soittaa Keskeytä- ja Jatka nauhoitustapahtumia numerosta Agent Desktop puhelun aikana. Tapahtumat tallennetaan asiakkaan aktiviteettitietueen (CAR) alle. CAR on WFO/WFM -tarjoajien saatavilla API-valvojana. Jos nauhoituksen jatkaminen ylittää sallitun aikarajoitteen, Privacy Shield -toiminto jatkaa nauhoitusta automaattisesti.

Vaihda ryhmää kirjautumatta ulos Agent Desktop

Desktopiin kirjautunut edustaja voi vaihtaa toiseen ryhmään kirjautumatta ulos Desktopista. Edustaja voi vaihtaa ryhmää vain, jos aktiivisia yhteystietopyyntöjä tai keskusteluja ei ole. Kun edustaja muuttaa ryhmää onnistuneesti, uuden työryhmän työpöydän ulkoasu ja reititysstrategia (ääni tai digitaalinen kanava) otetaan käyttöön.

Agent Desktop -toiminnot

Uusi laajennus Agent Desktop on saatavilla tässä versiossa. Seuraavat uudet ominaisuudet otetaan käyttöön:

  • Käyttökokemuksen parannukset: Agent Desktop on käynyt läpi käyttökokemuksen päivityksen. Työpöydällä on kattava uusi ulkoasu, jossa ovat järjestelmänvalvojan Työpöydän ulkoasussa määrittämät toiminnot.

  • Edustajan tilan ajastin ja yhdistetty ajastin: Edustajan tilan ajastin näyttää aika, joka on kulunut siitä, kun edustaja oli nykyisessä tilassa. Jos edustaja on vapaassa tilassa ja siirtyy vapaasta tilasta toiseen, ajastin näyttää nykyisessä tilassa vietetty aika ja kokonaisajan, joka vietettiin kaikissa vapaa-tiloissa yhdessä. Kun edustaja hyväksyy pyynnön, yhdistetty ajastin näyttää pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan.

  • Keskeytä ja jatka nauhoittamista: Edustajat voivat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sen nauhoittamista.

  • Kanavan kapasiteetti: Edustajat voivat tarkastella niiden yhteydenottojen määrää, joita kullakin mediakanavalla voidaan käsitellä tiettynä ajankohtana.

  • Ilmoitusasetukset: Edustajat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä työpöytäilmoitukset, hiljaiset ilmoitukset ja ääniilmoitukset.

  • Aset. ilmoitukset: Agent Desktop tukee selaimen apuohjelmailmoituksia.

  • Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa Agent Desktop, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella näytön ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selaimessa Tab, olemassa olevassa selaimessa Tab tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna Tab näytön ponnahdusikkunan ja työpöydän ulkoasuasetusten perusteella.

  • Palauta koko työpöydän ulkoasu: Edustajat voivat palauttaa mukautetun ulkoasun oletusarvoisen työpöytäasettelun mukaiseksi.

  • Pikanäppäimet: Edustajat voivat käyttää pikanäppäimiä tietyissä työpöydän toiminnoissa.

  • Vaihda pimeään tilaan: Edustajat voivat ottaa Agent Desktop -teeman käyttöön tai poistaa sen käytöstä.

  • Lataa virheraportti: Jos edustajalla on ongelmia Agent Desktop-järjestelmässä, edustaja voi ladata virhelokeja ja lähettää virhelokit järjestelmänvalvojalle tutkimaan ongelmaa.

  • Kampanjapuhelu: Edustajat voivat esikatsella asiakkaan yhteystietoja ennen lähtevän esikatselukampanjan puhelua.

  • Edustajan uloskirjautuminen: Edustajille ilmoitetaan, kun valvoja kirjautuu ulos edustajasta Agent Desktop.

  • Asenna sovelluksena: Edustajat voivat asentaa Agent Desktop työpöytäsovelluksena.

  • Lokalisoitu: Agent Desktop-käyttöliittymä tukee lokalisointia 27 kielellä. Seuraavia kieliä tuetaan:

    Tšekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Japani, Korea, Puola, Portugali, Kroatia, Tsekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Korea, Norja, Bokmål, Puola, Portugali, Romania, Venäjä, Serbia, Slovakia, Tšekki, Tšekki.

  • Helppokäyttötoiminnot: Agent Desktop tukee ominaisuuksia, jotka helpotavat sen käyttöä myös heikkonäköisten ja näkövammaisten käyttäjien osalta.

  • Lisää käyttökokemuksen parannuksia, joihin sisältyy seuraavat:

    • Saapuvat pyynnöt, jotka näkyvät joko tehtäväluetteloruudussa tai ponnahdusikkunassa muutaman sekunnin ajan, ennen kuin edustajan tila muuttuu RONA-tilaksi.

    • Tehtäväluettelo-ruudussa oleva ilmoitus ilmoittaa keskustelun lukemattomien keskusteluviestien ja sosiaaliviestien määrän.

  • Selaimen tuki sisältää Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ja uudempi).

  • Useat edustajat voivat muokata ja tallentaa CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujia reaaliaikaisilla päivityksillä.

  • Edustajat voivat soittaa soittoja, kun he ovat Käytettävissä-tilassa.

  • Edustajat voivat ottaa ääniilmoitukset käyttöön toistaakseen äänen ja säätää äänenvoimakkuutta liukusäätimellä.

  • Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruutu näyttää tiedot aiemmista yhteydenotoista, joita edustajalla oli viimeisen 24 tunnin aikana, kaikissa asiakkaissa.

  • Yhteystiedot-historia Tab Aux-tiedot-ruudussa näyttää aiemmat yhteydenotot asiakkaaseen viimeisten 90 päivän ajalta. Yhteyshistoria on koottu kaikille digitaalisille kanaville, kun taas Voicen historia on rajoitettu puhekanavaan.

  • Agent Desktop tukee reagoivaa näkymää, joka mahdollistaa helpon lukemisen ja siirtymisen pienissä (< 640 kuvapistettä), keskikokoisessa (641 - 1007 kuvapistettä) ja isojen (> 1008 kuvapisteen) näytön tarkkuudessa. Agent Desktop -näytön suositeltava koko on vähintään 500 x 400 kuvapistettä. Ei-reagoivat widgettit eivät takaa parasta käyttökokemusta eivätkä ne näy pienessä näkymässä.

Työpöytäasettelu

Työpöydän ulkoasu -toiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Agent Desktop-ulkoasua ja määrittää sen työryhmälle.

Työpöydän ulkoasuja on kahdenlaisia:

  • Oletusasettelu: Järjestelmän luoma työpöytäasettelu, joka on kaikkien työryhmien käytettävissä.

  • Mukautettu ulkoasu: Ulkoasu, jonka järjestelmänvalvoja luo tiettyjen ryhmien vaatimusten perusteella ja joka on määritetty yhdelle tai useammalle työryhmälle.

Mukautetun ulkoasun avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa seuraavia:

  • Otsikko ja logo

  • Vetämällä ja pudottamalla widgettien kokoa uudelleen

  • Ilmoitusajastin ja ilmoitusten enimmäismäärä

  • Mukautetut kuvakkeet, mukautetut välilehdet, mukautettu otsikko, mukautetut sivut ja mukautetut widgettit

  • Pysyvät widgettit: Kaikki mukautetut widgettit voidaan määrittää pysyviksi. Pysyvät widgettit näkyvät Agent Desktop-sivun kaikilla sivuilla.

  • Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa Agent Desktop, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella näytön ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selaimessa Tab, olemassa olevassa selaimessa Tab tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna Tab näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän ulkoasuasetusten perusteella.

Järjestelmänvalvoja voi lisätä tai poistaa seuraavat widgettit mukautetussa ulkoasussa:

  • IVR-tallenne

  • Kampanjayhteyshenkilö- ja puheluopas

  • Cisco Webex Experience Management Widgets: Asiakaskokemusmatka (CEJ) ja Asiakaskokemusanalytiikka (CEA)

Seuraavat Eläm. hallinta -widgettit näkyvät Agent Desktop vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgettit:

  • Asiakaskokemuksen matka (CEJ): Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikajärjestyksessä. Widgetti auttaa edustajia ymmärtämään asiakkaan aiempia kokemuksia liiketoiminnassa ja olemaan asianmukaisesti yhteydessä asiakkaaseen. Tämä widgetti aktivoituu automaattisesti, kun edustaja on yhteydessä asiakkaaseen puhelun, keskustelun tai sähköpostin kautta. Edustaja voi tarkastella luokituksia ja tuloksia, kuten NPS:ää (Net Promoter Score), CSAT:tä (Customer Satisfaction) ja CES:ää (Customer Effort Score), sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.

  • Customer Experience Analytics (CEA): Näyttää asiakkaiden tai edustajien yleisen pulssin alan standardin mittareilla, kuten NPS, CSAT ja CES, tai muilla EXPERIENCE Managementissa seuratuilla TELPillä.

Kun edustaja kirjautuu Agent Desktop-kenttään, edustaja voi käyttää edustajan työpöydän ulkoasua. Edustaja voi mukauttaa työpöydän ulkoasua vetämällä ja katkaisemalla sekä koon uudelleen -toiminnoilla.

Sen lisäksi, että järjestelmänvalvoja pyytää, että tiedot välitetään widgeteille ominaisuuksien ja määritteiden kautta, hän voi suorittaa monimutkaisempia toimintoja käyttämällä widgetin järjestelmätietoja ja manipuloimalla niitä Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) -pakkauksella.

RONA-ponnahdusikkuna

Jos edustaja ei voi hyväksyä yhteystietopyyntöä (äänikanavaa tai digitaalista kanavaa) järjestelmänvalvojan määrittämässä ajanjaksossa, yhteystietopyyntö palautetaan jonoon ja järjestelmä muuttaa edustajan tilaksi RONA. Järjestelmä ei voi toimittaa uusia yhteystietopyyntöjä RONA-tilassa olevalle edustajalle. Kun edustaja on RONA-tilassa, näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat asetukset:

  • Siirry vapaaksi: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta järjestelmänvalvojan määrittämään oletus joutotilaan syyksi.

  • Siirry Käytettävissä-tilaan: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi, jotta hän voi hyväksyä yhteystietopyynnöt ja vastata niihin.

Uusi ANALYZER-URL

Käyttäjät voivat nyt käyttää Analyzeria uudella URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home-toiminnolla.

Webex Contact Center ja Webex Calling käyttäminen

Asiakkaat, jotka ovat tilaaneet sekä Webex Contact Center että Webex Calling, voivat käyttää Webex Calling Dial Number (päätepisteitä) ensisijaisina edustajan päätelaitteinaan, kun niitä käytetään yhdessä Webex Contact Center Agent Desktop. Tällöin edustajat voivat kirjautua sisään Webex Calling-alanumerollaan ja olla etäyhteyden kautta tuetuissa Webex Calling-laitteissa ja -asiakkaille sekä mahdollistaa puhelujen siirrot verkon kautta sisäisille käyttäjille sekä ratkaisuissa, jotka ohittavat PSTN:n ja tallentavat tietullimaksuissa.

Webex Contact Center tukee seuraavia edustajalaitteita Webex Calling-päätelaitteille (asiakkaille):

  • Webex Calling -pöytäpuhelin

  • Webex Calling -työpöytäsovellus (PC-ääni)

  • Webex-mobiilisovellus matkapuhelimeen

  • Webex-asiakas, joka on integroitu Webex Calling (PC Audio) -laitteelle

Call Manager -integraatio ja Webex Contact Center

Tämä toiminto mahdollistaa Webex Contact Center-integroinnin On-Premises Call Manageriin Webex Calling Local Gateways (LGW) -yhteysasetuksen avulla. Tämän ominaisuuden avulla Webex Contact Center edustajat voivat käyttää edustajana yhdistettyjä PBX-alanumeroita.

Tämän toiminnon avulla lgw-koneita käyttävät yritykset, kuten Cisco Unified Border Element (CUBE) tai Session Border Controller (SBC) sekä Webex Calling, voivat integroitua Webex Contact Center-tilaan.

OEM-integraatio Acqueoniin - Esikatselukampanjat

Webex Contact Center on integroitu Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) -sovellukseen, jotta lähtevä esikatselukampanjan hallinta voidaan ottaa käyttöön äänikanavassa. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää lähteviä esikatselukampanjat Acqueon LCM -käyttöliittymällä. Edustajat voivat sitten aloittaa kampanjapuheluita numerosta Agent Desktop. Kun edustaja aloittaa kampanjapuhelun, uusi yhteystieto noudetaan dynaamisesti meneillään olevista aktiivisista esikatselukampanjasta ja liitetään edustajalle.

Kampanjanhallintamoduuleissa on useita kampanjaraportteja. Järjestelmänvalvojat voivat mitata kampanjoiden syvennystä Analyzerin OEM Integration with Acqueon -raportin avulla.

Cisco Webex Experience Management puhelun jälkeinen kysely

Webex Contact Center on integroitu Webex Experience Management-alustaan, joka on CEM-alusta. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat määrittää SMS-kyselyn ja lähettää POST-puhelukyselyt asiakkaiden palautteen keräystä varten.

Sosiaalisen viestinnän kanavat

Sosiaaliviestintä on trendissä, joka on merkittävä tapa muodostaa yhteys yrityksiin, suorittaa kaikenlaisia yksi vastaan yksi -asiakaspalvelu- ja kyselytehtäviä. Se on asynkroninen ja henkilökohtainen; Sosiaalisen viestinnät-sovellukset ovat jo tuttuja asiakkaille keinona keskustella ystävien ja perheen kanssa.

Webex Contact Center tukee nyt sosiaalisen viestinnän kanavia. Asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen edustajien kanssa Facebook Messengerin ja SMS (Lyhytviestipalvelu) kautta. Vaikka asiakkaat käyttävät Sosiaalisen viestinnät -sovellusta ollakseen vuorovaikutuksessa edustajien kanssa, edustajat käsittelevät yhteystietoja web-keskustelun tapaan, mikä ei vaadi lisäkoulutusta. Lisäksi sosiaalisen viestin keskustelu voidaan integroida Keskustelu-virtuaaliedustajan (botin) kanssa, jotta asiakkaat voivat saada itseapua ennen kuin ne reititetään elävälle edustajalle, aivan kuten Web-keskustelussa. Virtuaaliedustajan havaitsemia suostumuksia voidaan käyttää joko pyynnön suoraan palveluun tai yhteydenoton reitittämiseen asianmukaisesti.

Integraatio tukee Google Dialogflow'a. Jos haluat SMS, asiakkaiden on hankittava vähintään yksi SMS-numero tuetulta toimittajalta MessageBird ( www.messagebird.com). Facebook Messenger -integraatiossa asiakkailla on oltava Facebook-sivu.

Toimintasääntöjen moduulin tuki virranhallinnan kautta

Business Rules Engine (BRE) mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat sisällyttää tietonsa Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä ja yleistä käyttöönottoa varten. Tämän toiminnon avulla uudet ja nykyiset asiakkaat, jotka käyttävät jo Business Rules Engine (BRE) -ratkaisuja Webex Contact Center voivat hyödyntää BRE-tietoja organisaationsa flow'nhallinnan kautta.

Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli kohteelle Webex Contact Center

Webex Contact Center otetaan käyttöön uusi palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli. Tämä rooli voidaan määrittää asiakasjärjestön ulkoisille järjestelmänvalvojille ja järjestelmänvalvojille. Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli mahdollistaa rajoitetun järjestelmänvalvojan käytön ohjauskeskuksessa. Tätä roolia käyttävä järjestelmänvalvoja voi hallita yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ja yhteyskeskuspalvelua.

Myös järjestelmänvalvojien valmistelun tuki on käytössä tässä versiossa. Kumppanivalvojat, joilla on yhteyskeskuspalvelun järjestelmänvalvojan oikeudet, voivat suorittaa kaikki toiminnot, jotka täydellinen järjestelmänvalvoja voi tehdä.

Tämä versio tukee ulkoisia vain luku -järjestelmänvalvojia. Vain luku -roolilla ulkoiset järjestelmänvalvojat voivat käyttää kaikkia Webex Contact Center-hallintaliittymiä vain luku -tilassa.

Flow Designerin ulkoisen järjestelmänvalvojan tuki

Flow Designer on laajennettu tukemaan ulkoisia järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, luoda, muokata ja poistaa työnkulkuja Flow Designerilla. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -oikeudet, voivat tarkastella vain työnkulkua Flow Designerissa.

Sisällön suojauskäytäntö

Sisällön suojauskäytäntö määrittää hyväksytyn luettelon luotetuista toimialueista, joita voidaan käyttää Webex Contact Center-sovelluksissa. Tämä toiminto noudattaa selaimen vaatimia sisällön suojauskäytäntökehyksiä.

Jaamme tietoja suunnittelemistamme toimintoversioista, jotka tulevat pian ulos. Cisco voi oman harkintansa mukaan tehdä muutoksia odotettuihin ominaisuuksiin. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.

Kesäkuu 2025

Tyhjennä nauhoitusten käytännön hallinta kohteessa Webex Contact Centre

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa tyhjennysnauhoitusten käytännön hallintatoimintojen julkaisusta Webex Contact Centressä. Näiden parannusten avulla vuokraajan järjestelmänvalvojat voivat hallita puhelun nauhoituksia ja transkriptioita tehokkaammin varmistaen vaatimustenmukaisuuden, tallennuksen optimoinnin ja suojauksen ylläpitämisen.

Tämän uuden toiminnon avulla voit

  • Määritä puhelun nauhoitusten ja transkriptioiden säilytyskäytännöt.
  • Tyhjennä vanhentuneet nauhoitukset ja transkriptiot automaattisesti, jolloin tallennustilaa vapautuu.

Oletuspitokäytäntö uusille asiakkaille on 1 095 päivää (3 vuotta). Nykyisten asiakkaiden on määritettävä säilytyskäytäntönsä ohjauskeskuksen kautta.

Webex WFO: Yhteystiedon jonon parannukset

Webex WFO tuo käyttöön tehokkaat yhteysjonoparannukset, jotka parantavat maalinhallintaa, seuraavat edistystä ja parantavat yleistä käytettävyyttä. Päivitykset mahdollistavat joustavuuden ja tehokkuuden yhteystietotavoitteen hallinnassa, mikä helpottaa käyttäjäkokemusta.

Hyödyt:

  • Joustavuuden lisääminen yhteydenottomaalien luomiseen varmistaa sen, että oikeat yhteydenotot palveltiin jonossa.
  • Mahdollisuus priorisoida, mihin tavoitteisiin on puututtava milloin tahansa.
  • Yhteyshenkilötavoitteen edistymisen näkyvyys on parannettu sekä Määritteen että Määritteen osalta.
  • Valinnat jakaa tai muuttaa tavoitteiden muuttamista.

Asiakaspalvelijan pohjaiset jonot

Webex -yhteyskeskus tuo näkyviin Edustajapohjaisia jonoja, joissa edustajat voidaan liittää suoraan jonoihin osaamisalueista tai työryhmästä riippumatta. Tämäntyyppisessä jonossa - Osaamisalueita tai edustajaryhmää ei oteta huomioon tarjotessasi yhteystietoa edustajalle.

Edustajan pohjaiset jonot tukevat seuraavia reititysalmeja:

  • Neuvottelupuhelut – Yhteystiedon jakelustrategia, joka määrittää saapuvat yhteydenotot (kuten puhelut, keskustelut, sähköpostit tai sosiaalisen median kyselyt) saatavilla olevalle edustajaryhmälle round robin -järjestyksessä. Jokainen yhteystieto reititetään seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle määritetyssä järjestyksessä. Tässä menetelmässä ensimmäinen yhteydenotto menee ensimmäiselle edustajalle, toinen toiselle edustajalle ja niin edelleen. Tämä menetelmä varmistaa yhteydenottojen tasapuolisen ja tasapainoisen jakelun ja estää edustajien ylilatauksen ja antaa kaikille yhtäläiset mahdollisuudet käsitellä saapuvia kyselyjä.

  • Ylhäältä alas - Yhteystietojen reititysstrategia, joka jakaa lineaarisesti saapuvia yhteystietoja (kuten puheluita tai keskusteluita, sähköposteja tai sosiaalipalveluita) saatavilla olevien edustajien ryhmälle. Kun uusi yhteystieto saapuu, se määritetään ryhmän seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle ennalta määritetyn järjestysjärjestyksen mukaan. Tämä menetelmä määrittää puhelut edustajille järjestyksessä aina jonon yläosasta alkaen.

  • Pisimpään saatavilla olevat - Yhteydenotot reititetään edustajille, jotka ovat olleet käytettävissä pisimpään viimeisimmän yhteydenoton käsittelyn jälkeen mistä tahansa jonosta, johon hänet on määritetty. Tämä menetelmä varmistaa kohtuullinen tapa jakaa yhteystietoja pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle kaikissa mediakanavissa.

Webex WFO: Poissaolomääritteet

Poissaolomääritteet on tuleva ominaisuus, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat lisätä poissaoloihin lisätietoja määritteiden avulla. Tämä päivitys parantaa raportointiominaisuuksia ottamalla käyttöön mukautettuja määritteitä henkilökohtaisten tilien saldoille ja poissaolotyypeille ja antaa lisää joustavuutta seurannassa ja hallinnassa.

Keskeiset hyödyt:

  • Poissaolotyyppien tarkka seuranta.
  • Raportoi kullekin poissaolomääritteelle ajoitettujen tuntien määrän.

Poissaoloominaisuudet helpottavat saatavilla olevien tasapainojen hallintaa ja parantavat työvoiman kokonaissuunnittelua.

Aiheintegraatio SFDC-toimintojen widgetin puhelumuistiintegraatiossa

Olemme innoissamme voidessamme tuoda SFDC Actions -widgettiin uuden ominaisuuden, joka tekee puhelumuistiinlaskujen hallinnasta helpompaa ja tehokkaampaa.

Joitakin näppäinparannuksia ovat:

  • Aiheen muotoilu:

    Aihe on kirjoitettava ### ### -kohtaan, jotta se voidaan tunnistaa. Esimerkki: ### Tämä on aihe ### Puhelu meni hyvin, soita takaisin.

    Tässä aihe = "Tämä on aihe", Huomautukset = Puhelu meni hyvin, soita takaisin. Vain ### ### -tekstillä ensimmäisellä rivillä tehtyjä huomautuksia käsitellään aiheena huolimatta ensimmäisen linjan muusta sisällöstä.

  • Esitäytetty aiherivi (valinnainen):

    Valmiiksi täytetty aihe voidaan määrittää näkymään automaattisesti aiherivillä. Esimerkki: ###Inbound maalis 10.4.40###.

  • Helppo tunnistaa paikkatietoa:

    Puhelun huomautukset -osa näyttää paikanvaraajan ohjeita: ### Syötä aihe tähän ###

  • Merkistöraja:

    Aihe voi olla enintään 250 merkkiä.

  • Ominaisuuslipun hallinta:
    1. Tätä toimintoa hallitaan työpöydän ulkoasun ominaisuuksien toimintolipun avulla.
    2. Toiminto poistetaan oletusarvoisesti käytöstä, mikä varmistaa, ettei se vaikuta olemassa oleviin työnkulkuihin.

Rajoitus

Jos edustaja vahingossa poistaa toisen aiheen kummaltakin puolelta erikoismerkit (#), se katkaisee aiherivin määritykset.

Edustajan muuttujien tuki pikavastauksissa/-malleissa

Järjestelmänvalvojat voivat nyt helposti täyttää edustajan nimimuuttujat määrittäessään edustajilleen pikavastauksia /malleja. Osana tätä parannusta järjestelmänvalvojat voivat käyttää seuraavia edustajan muuttujia: etunimi, sukunimi ja koko nimi pikavastauksissa. Laajennuksen avulla voidaan käyttää tapauksia, joissa edustajan allekirjoitus voidaan lisätä, kun hän vastaa pikavastauksilla. Tämä parantaa viime kädessä edustajan tuottavuutta.

Webex WFO: kehittynyt tunne

Webex WFO tehostaa asenneanalyysiominaisuuksiaan ja tarjoaa syvempiä ja tarkempia ominaisuuksia asiakkaiden vuorovaikutukseen.

Keskeiset hyödyt:

  • Asiakkaiden ja edustajien tunteiden erottaminen selkeämpien ja toimintallisempien syiden vuoksi.
  • Parannettu hakukelpoisuus- ja suodatusasetukset, joiden avulla käyttäjät voivat paikantaa vuorovaikutuksen tunteiden mukaan edistyneiden suodattimien avulla.

Yhteyskeskukset hyötyvät asiakkaiden tunteiden yksityiskohtaisemmasta ymmärryksestä, joka helpottaa edustajan valmennuksen parantamista, parempia palvelustrategioita ja tietoisempia päätöksiä.

Jaa Permalinkit tehostettua yhteistyötä varten Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Analyzeriin tulevasta uudesta toiminnosta, joka parantaa kykyäsi jakaa käsityksiä ja lisätä yhteistyötä koko organisaatiossasi. Kun Permalinks on otettu käyttöön, Analyzer-käyttäjät voivat jakaa URL-osoitteita helposti raporteissa ja kojelaudoilla, mikä tekee datapohjaisesta päätöksenteosta helppokäyttöisempää kuin koskaan.

Matkasolmua tutustuminen: älykkäämpien asiakaskokemusten ottaminen käyttöön

Paranna asiakaskokemusstrategiaasi uudella Matkasolmulla kohteessa Webex Connect. Tämä ominaisuus on varustettu Customer Journey Data Service (CJDS) -palvelulla, ja se tarjoaa reaaliaikaiset 360 ° näkymät asiakkaiden vuorovaikutukseen kaikissa kanavissa.

Menetelmiä, kuten identiteetin hallinta, kirjoittaminen CJDS:ään, Hae aliaksin identiteetti ja Lue CJDS:ltä, yritykset voivat yhdistää asiakasidentiteetit, tallentaa rikkaita tapahtumatietoja ja noutaa progressiivisia profiileja, jotka tarjoavat personoidun, kontekstitietoisen sitoutumisen kaikissa kosketuspisteissä.

Asiakasmatkan widgetti: asiakaspalvelijan kokemus

Tuomme käyttöön Customer Journey Widgetin, joka on oletusarvoisesti kaikkien 3-asiakkaiden käytettävissä– työkalu, joka on suunniteltu mullistamaan tapa, jolla työryhmäsi on yhteydessä asiakkaisiin. Tämä ei ole vain dataa. Se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, näyttäen sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Edustajat voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokasta, vaan henkilökohtaista ja informoitua täydellisellä ymmärrys asiakkaan historiasta. Valmistaudu pelinvaihtajaan, joka antaa joukkueellesi mahdollisuuden loistaa kaikissa vuorovaikutuksissa. Pysy kuulolla, jotta saat älykkäämmän ja yhdistetymmän asiakaskokemuksen.

Digitaalisten virtausten työaikarakenteiden tuen hakeminen

Webex Contact Center-virtauksen kehittäjillä on nyt mahdollisuus vahvistaa työajat, juhlapyhät ja ohitukset Työaika-kehyksen mukaisesti suunnitellessaan asiakasmatkoja Webex Connect Flow vuodossa digitaalisille kanaville. He voivat viitata hallintarakenteisiin, kuten ohjauskeskuksen staattisiin ja dynaamiseen työaika-asetuksiin. Tämä parannus helpottaa tehokasta vuorovaikutuksen hallintaa antamalla kehittäjille mahdollisuuden tarjota sopivia automaattisia vastauksia asiakkaille, minimoida jonotusajat ja päättää tehtävät asianmukaisesti halutun syyn mukaan. Lisäksi tämä mahdollistaa selkeän yhteydenpidon asiakkaiden kanssa edustajien tavoittamattomuudesta ja ennakoidusta paluusta.

Mahdollisuus siirtää edustajaa käynnisti lähteviä vuorovaikutuksia kohteesta Agent Desktop

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden toiminnon, jonka avulla premium-käyttöoikeudet käyttävät edustajat voivat siirtää digitaalisia lähteviä SMS- ja sähköpostiviestintätoimintoja jonoihin, muille edustajille tai valvojille (vain niille, joilla on valvojan ja edustajan roolit). Tämän painikkeen avulla edustajat voivat välttää keskustelun lopettamisen loputtomasti työvuoronsa lopussa vain napsauttamalla painiketta.

Parannettu käyttökokemus konsultointi- ja siirtovalintoja varten

Pian teemme parannusta Agent Desktop konsultointi- ja siirtomodaaliin. Nämä parannukset tuovat enemmän yksinkertaistetun ja yhdenmukaisen kokemuksen molemmissa modaalissa. Olemme erottaneet sisään- ja jonot siirtomodaalista selkeämpää navigointia varten ja standardoineet tavan, jolla yhteisöt luetellaan molemmissa modaleissa yhdenmukaisen käyttäjäkokemuksen ylle. Näet vain sen, mihin sinulla on pääsy, ja turhat yhteisöt eivät enää sotke näyttöä, mikä optimoi työtilaasi. Näiden parannusten tarkoituksena on parantaa tehostaa työnkulkua ja tehdä työnkulusta aiempaa pehmeämpää. Pysy kuulolla!

Monimutkaiset puhelutapahtumat kohteessa Webex Työvoiman optimointi

Webex Workforce Optimization avaa nyt perusteellisen puheluanalyysin tehon Complex Call Events -toiminnollamme! Sukella syvälle puhelujen siirtoihin, puhelinneuvotteluihin, kuulemisiin ja muihin saadaksesi arvokkaita saavutuksia edustajan vuorovaikutuksessa ja asiakaskokemuksissa. Tämä toiminto mahdollistaa äänitallenteiden, näytön nauhoitusten ja skandinaation integroinnin perusteelliseen analyysiin. Pysy kuulolla julkaisua varten ja odota innolla, että voit parantaa laatuhallintakäytäntöjäsi!

Poista yhteystiedon päättämistapahtumien riippuvuus

Lisäämme CAR-tietueet sisältämään uuden päättämistilan. Uuden aktiviteettitilan merkkijono on "päättäminen valmis". Tämä ei vaikuta olemassa oleviin laskelmaan tai raportteihin.

Yhteyskeskuksen käytön aloittaminen

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus on tulossa ohjauskeskukseen. Järjestelmänvalvojat voivat toteuttaa kattavan matkansa ja määrittää uusia vuokrauksia varten yleiset Ohjauskeskus-asetukset, Yhteyskeskuksen käyttäjäasetukset ja Yhteyskeskuksen reititysasetukset. Oppaan viimeisteleminen edellyttää, että uuden vuokraajan äänikanavat ovat käyttövalmiina, ja edustaja on täysin kyydissä. Nykyiset vuokralaiset voivat myös käyttää tätä opasta, vaikka monet vaiheista voivat jo olla merkitty valmiiksi.

Päivitä laivalla tukemaan Common Edge -alustaa

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa päivityksestä laivallaoloprosessiimme, jotta Common Edgestä tulee Webex Contact Center oletuspuhelinintegraatio.

Avaimen päivitys:

* Aiempien V OTSIKKO-valmistelujen loppuminen: Valmistelujärjestelmämme on nyt päivitetty korvaamaan aiempi V TODELLA-laivallaolo.

* Käyttökokemus on nyt yksinkertaistettu, ja se tarjoaa yksinkertaistettuja vaiheita kokeillessa ja tilauksissa.

* Yhteyskeskuksen PSTN:ää voidaan nyt valmistella pilvipohjaisena PSTN-palveluna puhelinintegroinnin sijaan.

Common Edgen edut:

* Omatoimisen valmistelun SIP-ulkolinjat: Antaa sinulle mahdollisuuden hallita puhelinasetuksia enemmän.

* Pilviyhteys PSTN: Parantaa yhteyttä tarjoamalla pääsyn monille globaaleille palveluille, jotka ovat pstn-liitettävyyttä varten.

* Tuki usealle PSTN-palvelulle: Joustavuus yhdistää eri puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinympäristöille, kuten Cisco Unified Communication Manager & Microsoft-ryhmille

Päivitetty valmistelumatka on Webex Contact Center-artikkelin käytön aloittaminen -kohdassa.

Parannettu selvennys taustamelun poistolla yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelua asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tämä huippuluokan ominaisuus on rehennetty hienosäätämään asiakkaiden ja edustajien välistä kanssakäymistä varmistaen, että äänen selvennys on etusijalla jopa ympäristöjen meluisimmassa tilassa. Pysy kuulolla saumattomaan kokemukseen, jossa edustajat voivat panostaa siihen, mikä on eniten tärkeää – asiakkaaseen, keskeytyksittä.

Jaetun ajanjakson segmentin raportointi (toimintojen kesto)

Saat syvempiä tietoja edustajan suorituskyvystä uudella jaetun ajanjakson segmentin raportointi -toiminnolla. Tämän työkalun avulla voit seurata edustajan toimintoja, tiloja ja kestoja mukautettavina ajanjaksoina, jotta voit parantaa henkilöstöä, resurssien varaamista ja asiakastyytyväisyyttä. Ota yksinkertaisesti käyttöön Jakoväli-vaihtoehto compute-paneelissa, jotta voit analysoida tietoja tietyin väliajoin vuorovaikutuksen päättymisajan sijaan.

Parannukset: Virran virheenkorjaus

Webex Contact Center Flow Designer tehostaa nyt työnkulun virheenkorjausta ja pystyy valikoivasti purkamaan lokien salauksen järjestelmänvalvojan oikeuksiin perustuen ja sisältää lisäsuodattimia tarkennettua hakua varten. Tämä toiminto estää käyttöoikeuksien hallinnan käyttäjäprofiilien kautta ja mahdollistaa tehokkaan lokihaun ja suodattamisen, jolla voidaan helpottaa virheenkorjausprosessin uudelleenmuodostamista - mikä vähentää merkittävästi aikaa, joka tarvitaan virtausten ongelmien ratkaisemiseen. Järjestelmänvalvojat voivat hallita oikeuksia käyttäjäprofiilien avulla, kun taas rakennuttajat hyötyvät vianmäärityksen tehokkuuden lisääntymisestä lisähakusuodattimien kanssa.

Ohjauskeskuksen flow-asetusten ulkoinen hallinta ja päivitys

Webex Contact Center mahdollistaa nyt sen, että järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat hallita ja päivittää työnkulkuasetuksia ulkoisesti Ohjauskeskuksen kautta ilman, että flow designerin virtoja tarvitsee muokata. Tämä parannus tarjoaa reaaliaikaista toiminnallista ketteryyttä sallimalla muutokset kriittiset asetukset, kuten työajat, jonomääritykset, äänikehotteet ja niin edelleen, suoraan ohjauskeskuksen kautta. Tämä antaa järjestelmänvalvojalle mahdollisuuden mukauttaa virranhallintakäyttäytymistä varmistaen, että yhteystiedot saavat päivitettyjä tietoja reaaliaikaisesti. Ulkoistamalla tämän kokoonpanon toiminto tukee eri liiketoimintaskenaarioiden virtojen uudelleenkäyttöä räätälöityjen kokoonpanojen avulla, mikä vähentää päällekkäisyyttä ja minimoi määritysvirheitä. Tämä edistyminen merkittävästi kuormittaa yhteyskeskuksen hallintaa säilyttäen samalla korkean reagoivuuden ja luotettavuuden.

Heinäkuu 2025

Laajennettu konsultointikokemus saumatonta yhteistyötä varten

Ymmärrämme, miten tärkeää on ylläpitää laadukasta ja tuottavaa kokemusta konsultointipuhelujen aikana, varsinkin kun on kyse arvokkaista asiakkaista tai herkistä skenaarioista. Tilanteissa, joissa asiakas odottamatta poistuu puhelusta – joko yhteysongelmien tai muiden syiden vuoksi – nykyinen kokemus voi olla häiriöksi sekä edustajille että konsultoituille osapuolille. Tuomme lisäparannuksia tämän haasteen ratkaisemiseksi ja sen varmistamiseksi, että työnkulussasi on lisääntyminen.

Mikä on muuttumassa?

Tyhjennä ilmoitukset – Edustajat saavat nyt selkeän ilmoituksen, kun asiakas lopettaa keskustelun. Lisäksi osallistujaruutu heijastaa asiakkaan poissaoloa ja tekee siitä avoimen kaikille osapuolille.

Saumaton Agent-Consulted Party Collaboration – Edustaja ja konsultoitu osapuoli voivat jatkaa keskustelua keskeytyksettä, jolloin he voivat mukautua asiakkaan seuraaviin vaiheisiin.

Joustavuus yhteyden muodostamisessa – Edustajat voivat

  • Aseta konsultointi pitoon.
  • Muodostaa yhteyden asiakkaaseen uudelleen takaisinsoiton avulla.
  • Jatka konsultointipuhelua saumattomasti varmistaen, ettei konteksti katoa.

Jos haluat ymmärtää tämän paremmin, katso skenaariot ennen ja jälkeen tässä.

Tämä on tänään saatu konsultointikokemus, jossa konsultointivaihtoehdot ovat kaikki ylimmässä paneelissa muiden puhelunhallinta-asetusten kanssa:

Tämä on päivitetty UX, jossa konsultointivaihtoehtoja kutsutaan konsultointialueella, jotta edustajalle on selvää, mitkä vaihtoehdot kuuluvat siihen, mikä puheluosuus:

Edustaja saa tämän viestin, jos asiakas putoaa aktiivisen konsultoinnin aikana:

Agent- ja Supervisor Desktop -käyttöliittymäpäivitykset

Agent Desktop- ja Supervisor Desktop -sovelluksiin on pian tulossa parannettu käyttöliittymä, jossa on moderni, intuitiivinen muotoilu käytettävyyden parantamiseksi. Tämä päivitys tarjoaa korjaavan visuaalisen suunnittelun ja luo tarvittavat puitteet tulevien valmiuksien integroimiseksi. Tämä päivitys sisältää:

  • Visuaaliset parannukset: Se tarjoaa kehittyneen ja modernin ulkoasun kaikissa Desktop-käyttöliittymässä, jossa on päivitettyjä fontteja, taustavärejä, käyttöliittymän osia ja väripaletteja, jotka tehostavat muotoilua ja visuaalista vetoa.
  • Päivitetty tietoarkkitehtuuri: Työpöydän UI:en organisaatiota ja rakennetta päivitetään tukemaan paremmin tulevia ominaisuuksia. Näiden muutosten tarkoituksena on saumattomasti lisätä uusia toimintoja, kuten mahdollisuus etsiä ja valita vuorovaikutuksia, tarkastella reaaliaikaisia jonotilastoja ja käyttää laajennettua kanssakäymistä Tab. Nämä parannukset otetaan käyttöön vähitellen, kun uusia ominaisuuksia tulee saataville, ja heinäkuun aikana odotetaan laajempaa saatavuutta.

Etuja

  • Parannettu käytettävyys: Vaivattomampi ja käyttäjäystävällinen ulkoasu yksinkertaistaa desktopin navigointia ja kanssakäymistä, mikä tekee tehtävistä helpompaa ja tehokkaampaa.
  • Moderni ilme ja tuntuva tunne: Koe päivitetty visuaalinen suunnittelu, joka tarjoaa tuoreen ja tasaisen käyttöliittymän.
  • Tulevien toimintojen perusta: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden toimintojen saumattoman integroinnin ja optimaalinen suorituksen, mikä parantaa työnkulun kokonaisominaisuuksia.

Miten pääset aikaisessa vaiheessa

Jos haluat kokeilemaan päivitettyjä Agent- ja Supervisor Desktop -kokemuksia ennen virallista käyttöönottoa, voit kirjautua Webex Beta -ohjelmaan. Beta-ohjelmaan osallistuminen antaa sinulle ainutlaatuisen pääsyn uusiin käyttöliittymään varhaisessa vaiheessa ja mahdollistaa arvokkaan palautteen tarjoamisen, joka auttaa meitä lisäämään kokemusta.

Voit ottaa päivitetyn ulkoasun käyttöön seuraavasti:

  1. RekisteröidyWebex Beta -ohjelmaan → Agent ja Supervisor Desktop Beta.
  2. Siirry alueen Beta URL -osoitteeseen rekisteröinnin jälkeen.
  3. Napsauta Avatar-painiketta, → Siirry käyttäjäasetuksiin → Ota päivitetty kokemus käyttöön vaihtamalla Uusi ilme -kohtaan.

  • Beeta-visuaalinen päivitys koskee kaikkia välilehtiä lukuun ottamatta digitaalisen kanavan widgettiä ja Asiakasmatka-widgettiä, jotka päivitetään tulevassa Beta-versiossa.
  • Ydintyönkulkuihin ei ole tehty muutoksia, ellei uusia ominaisuuksia ole erityisesti otettu käyttöön.

Päivitä edustajan osaamisalueprofiilit Supervisor Desktopista

Olemme innoissamme saadessamme käyttöön uuden toiminnon, jonka avulla valvojat voivat päivittää edustajan osaamisalueprofiilin suoraan Supervisor Desktopista Työryhmän suorituskykytiedot - näkymässä.

Tämän lisääminen antaa valvojille mahdollisuuden tehdä reaaliaikaisia muutoksia niiden soveltamisalaan kuuluville edustajille, tehostaa toimintoja ja vähentää järjestelmänvalvojan työnkulun suunnittelua. Valvojat voivat nyt muokata edustajien osaamisalueprofiileja reaaliaikaisesti ja tarkastella osaamisalueen avainprofiilin tietoja, kuten osaamisalueen nimeä, osaamisalueen tyyppiä ja osaamisalueen arvoa , jotta he voivat tehdä tietoisia päätöksiä nopeasti.

Tämä toiminto on roolipohjainen ja edellyttää järjestelmänvalvojan myöntämää käyttöä sekä turvallisen ja valvotun käytön varmistamista.

Mahdollisuus etsiä ja valita keskusteluja Agent Desktop

Webex Contact Center edustajat ja valvojat (valvoja +edustaja), erityisesti ne, joilla on standard- ja premium-käyttöoikeudet, voivat nyt tarkastella, suodattaa ja lajitella keskusteluita jonossa, joihin heillä on pääsy, käyttää reaaliaikaisia transkriptioita ja määrittää keskusteluja itselleen, vaikka he poistaisivat samanaikaisia rajoituksiaan.

Helpottaaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme tuoneet Tehtävä-ruutuun kaksi uutta välilehteä, Avaa ja Jonossa. Kaikki edustajat, joilla on pääsy jonoihin, voivat valita ja määrittää keskusteluja jonosta. Käyttöliittymän avulla voidaan tarkastella jonossa olevien tehtävien määrää, eri kuvakkeita, joissa käytetään lajitteluotsikoita, nousevaa ja laskevaa lajittelua sekä suodattimia.

Valinnan jälkeen avoimeen luetteloon tulee keskustelu, jonka avulla edustajat voivat jatkaa vuoropuhelua lähettämällä viestejä tai päättämällä ne asianmukaisilla päättämiskoodeilla. Edustajat voivat jopa valita keskusteluja jonosta. Edustajat voivat myös tarkastella keskustelun transkriptiota lukutilassa.

Edustajat voivat suodattaa keskustelut seuraavien luokkien suodatinkenttien avulla:

  • Vuorovaikutuksenkulku
  • Vuorovaikutuksen tiedot
  • Kellonajan mittarit

Lisäksi he voivat lajitella keskustelut seuraavien avulla:

  • Yhteyshenkilön prioriteetti (1-10)
  • Asiakkaan nimi (A-Z)
  • Pisin odotusaika
  • Jonon nimi (A-Z)

Tukeaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme toteuttaneet uusia asetuksia ohjauskeskuksessa, erityisesti Desktop Experiencen Multimediaprofiilit-osassa. Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää kullekin digitaaliselle kanavalle kirsikkarajan nykyisen määritetyn reititysrajan lisäksi. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uusia API-liittymät, jotka kunnioittavat kartoitettua käyttäjäprofiilia. Kirsikankeräysraja ei ole riippumaton digitaalisille kanaville asetetuista ACD -rajoituksista. Esimerkiksi tapauksissa, joissa ACD-raja on digitaalisen kanavan osalta null-arvoinen, kirsikankeräysrajan on silti sallittua ylittää kyseinen arvo. Kukin edustaja voi tarkastella määritettyä kirsikankeräysrajaansa profiilissaan.

Edustajilla ei ole oikeutta valita meneillään olevia keskusteluja, joita muut edustajat käyvät, eivätkä he saa osallistua keskusteluihin ryhmissä tai jonoissa, joihin heillä ei ole valtuuksia käyttää sitä. Tämä lähestymistapa auttaa ylläpitämään saumatonta keskustelukokemusta Webex Contact Center-kohdassa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

  • Parempi asiakaskokemus: Kun tämä toiminto on käytössä, valvojat voivat pyytää edustajia priorisoimaan tietyt keskustelut, käsittelemään heitä osaamisalueellaan ja ratkaisemaan ne nopeasti sen sijaan, että odottaisivat reititysmoottorin määrittävän ne. Lisäksi uudet edustajat voivat valita oman tasoisen keskustelunsa suorittaakseen tehtävänsä saumattomasti.
  • Parannettu keskustelun siirtymämenettely: Jos edustajat eivät voi päättää keskusteluja määritetyissä vuoroissaan, he voivat siirtää keskustelun jonoon. Tämä lähestymistapa varmistaa, että asianmukainen edustaja käsittelee keskustelua sen sijaan, että se päättyisi äkillisesti.

Supervisor Desktopin uudet vuorovaikutukset Tab

Korvaamme nauhoituksen hallinta -alueen täysin uudella Interactions Tab -toiminnolla, jotta valvojat voivat tarkastella asiakkaiden kanssakäymistä selkeällä ja reaaliaikaisella tasolla kaikissa vaiheissa.

Tämä laajennettu toiminto sisältää kolme välilehteä:

  • Aktiiviset vuorovaikutukset: Seuraa reaaliaikaisia live-keskusteluja.
  • Jonossa olevat vuorovaikutukset: Katso jonossa odottamassa olevat vuorovaikutukset.
  • Valmiit vuorovaikutukset: Aiempien kanssakäymisten ja nauhoitusten käyttäminen, joilla on ollut helppokäyttöä.

Uuden Interactions Tab -taulukon avulla on mukautettava taulukko tietojen suodattamiseksi ja järjestämiseksi, ja sen avulla on helppo seurata meneillään olevia tapauksia ja tarkastella valmiita vuorovaikutuksia - kaikki on suunniteltu tehostamaan ja reagoimaan.

Enhanced Analyzer -kansion käyttöoikeuksien hallinta ohjauskeskuksessa

Olemme pienentämässä Analyzer-kansiooikeuksien hallintaa ja keskitämme sen! Nämä oikeudet siirretään ohjauskeskuksen uuteen käyttäjäprofiilikokemukseen, joka on tällä hetkellä saatavilla vuokralaisten hallintaportaalissa käyttäjäprofiilin käyttöoikeusosion Raportti- ja Koontinäyttöoikeudet-osiossa. Tämän päivityksen avulla voit hallita koko käyttäjäprofiilia, myös Analyzer-käyttöoikeuksia, parannettua käyttöliittymää, kaikki yhdessä paikassa tutun Ohjauskeskuksen sivulla. Pysy kuulolla, jotta saat lisätietoja julkaisupäivämäärästä ja päivitetystä dokumentaatiosta!

Yksinkertaistettu edustajan kirjautumiskokemus

Tuomme markkinoille yksinkertaistetun ja tehokkaamman kirjautumiskokemuksen Webex Contact Center -kohdassa edustajille (ja valvojille, jotka käyttävät Agent Desktop-merkkiä). Nykyinen sisäänkirjausprosessi tarjoaa sinulle useita asetuksia (valintanumero, alanumero, työpöytä), jotka voivat aiheuttaa haaskattua aikaa ja vaivaa, varsinkin kun sinun on toistuvasti annettava soittonumeroita tai alanumeroita. Se voi myös johtaa käyttäjän virheisiin, kuten tunnistetietojen virheelliseen muotoiluun ja reititysongelmiin (Redirection on No Answer), jos käytät virheellisiä tunnistetietoja. Tarkoituksena on vähentää sisäänkirjausprosessia, vähentää tällaisia virheitä ja saada sinut yhdistettyä nopeammin. Voit muuttaa näitä kirjautumisasetuksia POST kirjautua sisään muuttamalla profiiliasetuksia. Tämä parannus sisältää:

  • Fiksummat sisäänkirjausasetukset: Sisäänkirjautuminen-näyttö näyttää nyt dynaamisesti vain edustajaprofiilisi kannalta olennaiset asetukset. Esimerkiksi:

    • Vain työpöydälle määritetyt edustajat näkevät vain työpöytävaihtoehdon.

    • Vain digitaaliset edustajat eivät enää näe puhelinvaihtoehtoja.

  • Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot: Jos profiilissa on yksi määritetty numero tai alanumero, nämä tiedot esitetään automaattisesti valmiiksi. Avattava pudotus on saatavilla profiileille, joissa on useita määritettyjä asetuksia. Tämä säästää aikaa ja vaivaa.

  • Webex Calling-vahvistus: Webex Calling-käyttäjille reaaliaikainen vahvistus on nyt saatavilla. Tämä varmistaa, että annettu ala- tai numero on oikein ja rekisteröity laitteeseen tai sovellukseen, mikä estää reititysongelmat. API voi vahvistaa, että tiedot eivät ole käytettävissä.

  • Älä näytä tätä uudelleen -toiminto: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruudun avulla voit ohittaa aseman valintanäytön seuraavien sisäänkirjautumisten aikana. Kun järjestelmä on valittu, järjestelmä tekee edustajalle automaattisen kirjautumisen ohittaen aseman valintavaiheen. Voit kuitenkin milloin tahansa tyhjentää tämän asetuksen kohdassa Muuta profiiliasetuksia , jos haluat esittää aseman sisäänkirjausnäytön tarvittaessa uudelleen.

Etuja

  • Nopeampi ja helppo kirjautuminen: Yksinkertaistettu prosessi vähentää sisäänkirjautuminenaikaa, jolloin voit aloittaa työn nopeammin.

  • Pienennettyjä virheitä: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja reaaliaikainen vahvistus helpottavat virheellisten tietojen tai virheellisten tietojen aiheuttamia ongelmia.

  • Ratkaistu Redirection on No Answer (RONA) -ongelmat: Varmistamalla kelvolliset kirjautumisen tunnistetiedot, poistamme virheellisten syötteiden aiheuttamat reititysvirheet, kuten RONA.

  • Parannettu puhelureititys: Tarkat sisäänkirjaukset varmistavat saumattoman puhelureitityksen, mikä parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä ja parantaa yleistä kokemusta.

Mahdollisuus lähettää DTMF numeroita flow designerista kohteessa IVR

Webex Contact Center tuo pian näyttöön flow-suunnittelijan uuden aktiviteetin nimeltä Lähetä DTMF -aktiviteetit. Tämä toiminto on suunniteltu erityisesti tilanteisiin, joissa Webex Contact Center vastaanottaa puhelun ulkoisesta IVR/Palvelusta. Lähetä DTMF -toiminnolla voidaan vaihtaa DTMF-äänet puhelulähteen kanssa ja ottaa käyttöön todennuksen kaltaisia toimintoja. Tämä uusi toiminta täydentää DTMF Bridge Transfer -aktiviteetille käyttöön otettuja parannusta, jotka mahdollistavat DTMF-viestinnän puheluissa ja siirroissa.

Mahdollisuus poistaa DTMF numeroita Bridged Transfer -toiminnosta Flow Designerissa

Webex Contact Center on innoissaan voidessaan ilmoittaa Bridged Transfer Activity -toiminnoista flow designerissa! Tuomme pian käyttöön mahdollisuuden poistaa DTMF-numeroita siltasiirtoja suoritettaessa. Tämä toiminto sopii täydellisesti puheluiden lähettämiseen ulkoiseen IVR, jolloin voit lähettää DTMF -ääniä siirtyäksesi IVR-valikkoasetuksissa tai jopa vaihtamaan tietoja kuten asiakasnumeron, kun sillan siirto on yhdistetty. Työnkulun suunnittelu voi lähettää DTMF-ääniä joko staattisen merkkijonon tai muuttujan perusteella.

Elokuu 2025

Webex WFO upotettu Webex Contact Center Agent- ja Supervisor Desktops -painikkeisiin

Webex WFO panostaa enemmän edustajien ja valvojien kokemusten parantamiseen. Tämä parannus antaa yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille mahdollisuuden SSO-pohjaiseen ratkaisuun, jonka avulla voit upottaa Webex WFO suoraan Webex Contact Center-edustajaan ja työpöydälle. Tämä ratkaisu varmistaa, että edustajat ja valvojat voivat suorittaa kaikki Webex WFO -tehtävät poistumatta työpöydältä, mikä tarjoaa saumattomamman, tehokkaamman ja paremman käyttökokemuksen.

Syyskuu 2025

Webex WFO: QM Manuaalisen arvion parannukset ja modernisointi

Webex WFO parantaa QM-manuaalista arviointikokemusta merkittävillä päivityksillä ja tekee siitä tehokkaamman ja intuitiivisemman.

Keskeiset hyödyt:

  • Parannettu näkyvyys arviointitoimissa
  • SUUREMPI joustavuus ODI:issa
  • Kyky käsitellä monimutkaisia kysymysrakenteita
  • Useita vastausvaihtoehtoja

Suunnitteluominaisuudet

Proaktiivisen viestinnän tuen hakeminen Webex Contact Center

Webex Contact Center-toiminnolla järjestelmänvalvojat voivat nyt näyttää keskustelun käyttöliittymän yrityksen Web-sivuilla Webex Engage Admin Console -konsolissa määritettyjen erityisehtojen mukaisesti. Kun nämä ehdot täyttyvät, yrityksen verkkosivuilla on proaktiivinen keskustelukutsu, jonka avulla asiakkaat voivat aloittaa keskustelun joko tekoälyedustajan tai ihmisedustajan kanssa. Tämä toiminto parantaa asiakaskokemusta helpottamalla proaktiivista kanssakäymistä nykyisen tuetun reaktiivisen saapuvan keskusteluviestinnän lisäksi.

Tuo oma virtuaaliedustaja

Tuo oma virtuaaliedustaja -toiminto antaa kumppaniorganisaatioiden integroida omat ääni virtuaaliedustajansa Webex Contact Center -ratkaisuun. Tämän toiminnon avulla kumppanin sisäänrakennetut ääni virtuaaliedustajat ovat kaikkien asiakkaiden saatavilla ostamalla "Kolmannen osapuolen tekoälyn" Lisää käyttöön.

Asiakkaat voivat nyt valita joustavasti virtuaalisen edustajan toimittajan, joka vastaa heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja asetuksiaan. Tätä toimintoa käyttämällä he voivat nauttia tasaisesta ja standardoidusta laivausprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme huippuluokan Ohjauskeskuksen ja pilvipohjaisen toimittajakohtaisen CCAI-liitäntämme kautta.

Järj.valvojat voivat siirtää yksityiskohtaisia käyttöoikeuden hallintatoimia osastojen ylläpitäjille ja valvojille

Tämän toiminnon käynnistymisen myötä järjestelmänvalvojat voivat siirtää resurssikohtaiset käyttöoikeudet muille osastojen järjestelmänvalvojille ja valvojille.

Ominaisuuden soveltamisala:

  • Järjestelmänvalvojat voivat myöntää käyttäjäprofiileissa yksittäisiä resurssityyppejä (kuten jonoja ja työtunteja) näkymään, muokata tai olla myöntämättä käyttöoikeuksia. Tämä korvaa sen kokemuksen, jossa järjestelmänvalvojien on myönnettävä yksi käyttöoikeus resurssityyppiryhmälle.
  • Tuomme näyttöön resurssikeräämisen käsitteen, jonka mukaan järjestelmänvalvojat voivat ryhmitellä resursseja (esimerkiksi jono 1, Työtunti 1) ja määrittää nämä kokoelmat muille käyttäjille käyttäjäprofiilien avulla.
  • Käyttäjäprofiili määrittää, mitä toinen järjestelmänvalvoja/valvoja voi muokata tai tarkastella ja mihin resursseihin käyttäjäprofiiliin liitetyn resurssikeräämisen avulla.
  • Resurssien keräämiset toimivat tehokkaasti resurssien ja tietojen säilönä, ja ne voidaan järjestää osastojen, yrityslinjan, asiakkaan tai haluamasi mukaan. Esimerkki:
    • Resurssien keräys sisältää seuraavat resurssit: jonot A ja B.
    • Käyttäjät, joille on määritetty resurssien keräys käyttäjäprofiiliin, voivat olla vuorovaikutuksessa vain jonojen A ja B kanssa.
    • Käyttäjäprofiilien resurssityypeille asetetut oikeudet määräilevät, voivatko käyttäjät muokata tai tarkastella resurssikokoelmissaan olevia resursseja.
  • Resurssi voidaan lisätä resurssien keräämiseen resurssin luomisen yhteydessä.
  • Analyzer, Flow Designer, Data Platform, Core and Routing sekä Desktop noudattavat tätä uutta käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskehystä.

Siirto: Cisco siirtää asiakkaat automaattisesti tähän uuteen käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskokemukseen varmistaen, että käyttäjät säilyttävät saman käyttöoikeuden kuin tänään. Lisävaiheita ei tarvita.

Poistaminen: Hallintaportaalin käyttäjäprofiilikokemus poistetaan käytöstä ja käyttäjäprofiileja voidaan hallita vain ohjauskeskuksessa.

Koulutus: Cisco järjestää koulutusistuntoja asiakkaille ja kumppaneille ymmärtääkseen tämän uuden käyttöoikeuden valvontakokemuksen. Varmista paikka ottamalla yhteyttä tilinhallintaan tai kumppanin onnistumisen hallintaan.

Ei tässä versiossa: Tekoälyedustaja, Aiheanalyysi, Digitaaliset kanavat ja Kyselyt eivät ole tämän version ulottuvilla, mutta ne tulevat olemaan mukana myös tulevissa versioissa.

Tiedostoliitteiden salauksen parannukset kohteessa Webex Contact Center

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa tietoturvaparannuksista Webex Contact Center-asiakkaille, jotka käyttävät digitaalisia kanavia asiakkaidensa kanssa. Webex Contact Center tukee pian digitaalisten kanavien kautta käsiteltyjen tiedostoliitteiden salausta ja tarjoaa kullekin organisaatiolle ainutlaatuisen salausavaimen. Tämä parannettu salaustoiminto antaa asiakkaille mahdollisuuden hallita salausavaimiaan täydellisesti ja varmistaa lainkäyttöalueen tietojensa suhteen.

Kaikki saapuvan tai lähtevän viestinnän tiedostoliitteet varmistetaan avainpohjaisella päästä päähän -salauksella. Jokaiselle vuokraajalla on pääsy ainutlaatuiseen avaimeen, jonka on luonut Webex Key Management System (Webex KMS). KMS helpottaa ratkaisun liitteiden reaaliaikaista salausta ja salauksen purkamista sekä edistää saumatonta keskusteluvirtaa.

Cisco tarjoaa myös SDK-pakkauksen, jonka avulla yritykset voivat poistaa näiden tiedostoliitteiden salauksen ennen niiden edelleensiirtoa muihin yrityssovelluksiin, kutenMANIN, ERP:n, Billingin tai WFO:n sovelluksiin. Cisco tuo tämän SDK:n julkisesti saataville vuoden 2025 ensimmäisellä vuosineljänneksellä yhdessä kehitysoppaan ja koodinäyteten kanssa auttaakseen asiakkaita päivittämään integraatiota näihin sovelluksiin.

Tämä salausparannus on käytössä kaikille Webex Contact Center-asiakkaille muutama kuukausi sen jälkeen, kun julkinen SDK on saatavilla, mikä antaa asiakkaille riittävästi aikaa valmistautua. Kaikkien uusien Webex Contact Center-vuokralaisten tämä parannus on oletusarvoisesti käytössä, kun toiminto on käytettävissä.

Jaamme erityispäivämäärät tulevissa artikkelissa ja muissa viestintäkanavissa. Pysy kuulolla!

Mahdollisuus esikatsella äänikehotteita ja tts-puhetta flow designerissa

Webex Contact Center Flow Designer tuo mahdollisuuden toistaa äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä suoraan suunnitteluliittymässä, mikä helpottaa kehittäjien ja järjestelmänvalvojan työnkulkua poistamalla tarpeen lisätä virtauksia tai soittaa PSTN-puheluita äänikehotteiden tarkistamiseksi. Tämä parannus mahdollistaa äänikehotteiden nopean tarkistamisen erityisesti TTS:n kieli- ja äänivalintojen osalta sekä SSML-merkintöjen testaamisen kehotteen mukauttamista varten. Se parantaa työnkulun luomisen tehokkuustehokkuutta ja tarjoaa saumattoman äänen esikatselukokemuksen koontiversion aikana.

Siirrä yhteyskeskuksen express (CCX) -määritykset arvoon Webex Contact Center

Tämän toiminnon avulla Contact Center Express (CCX) -asiakkaat voivat siirtää CCX-kokoonpanot Ohjauskeskuksen Webex Contact Center (Webex CC) -vuokraukseensa joko automaattisesti tai manuaalisesti. Voit tehdä sen manuaalisesti lataamalla kokoonpanon puraustyökalun, suorittamalla sen CCX-käyttöönotossa ja tuomalla louhitut tiedot Webex CC:hen joukkotoimintoja käyttämällä. Voit käyttää automaattista asetusta CCX Admin UI -käyttöliittymän Työkalut-osan kautta. Tämä menetelmä edellyttää, että Cloud Connect määritetään CCX:n ja Ohjauskeskuksen välille. Kun määritysten siirtotyökalu toimii CCX adminissa, tiedot siirretään automaattisesti ohjauskeskukseen. Järjestelmänvalvojat voivat sitten tuoda tiedostot joukkotoiminnoilla.

Agent Desktop-merkkivalo käyttäen WebRTC

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) vain Euroopassa ja ANZ: ssa.

Osana WebRTC-integraatiota Webex Contact Center Agent Desktop, uusi tilailmaisin otetaan käyttöön. Kun edustaja kirjautuu selaimella, tilailmaisimen tila näkyy äänikanavan tilana ylös, alas tai yhteystilassa.

Webex Calling-tilan synkronointi Webex Contact Center-tilan kanssa

Valvojana tuleva toiminto, joka mahdollistaa edustajatilojen synkronoinnin Webex Calling ja Webex Contact Center välillä. Tämä poistaa edustajien tarpeen hallita tilaa manuaalisesti molemmissa ympäristöissä ja määrittää heidät automaattisesti ei-saatavilla oleviksi, kun he ovat varattuina muiden kuin yhteyskeskustehtävien kanssa. Näin ollen tämä vähentää RONA-ilmiön (Redirection on No Answer) esiintymistä, parantaa soittajan kokemusta ja parantaa reititystehokkuutta.

Anna yhteyskeskusasiakkaiden siirtää ei-yhteyskeskuksen Webex -tietoja eri alueille

Parannukset Webex Contact Center asiakkaat voivat siirtää organisaation Webex -tietoja eri alueille suorittamalla vaihedokumentin organisaation Webex-tietoartikkelissa . Yhteyskeskuspalvelua käyttävät kumppanit ja asiakkaat eivät voi käyttää tätä toimintoa tästä päivästä lähtien. Tämä parannus ei vaikuta yhteyskeskuksen vuokralaisen tietoihin, koska tiedot sijaitsevat edelleen valmistelun aikana valitussa sijainnissa.

Yhteyskeskuksen 1.0 asiakkaiden tulee päivittää uusimpaan Webex Contact Center -palveluun, jotta he voivat käyttää tätä parannusta.

Supervisor-työpöytä

  • Ryhmän suorituskykytiedot -sivu toimii optimaalisesti enintään 500 edustajalle. Valvoja, joka voi käyttää yli 500 edustajaa, ei ehkä koe parasta suorituskykyä Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.

  • Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 käsittelemästä puhelusta, edustajan 2 tiedot eivät näytä kaikkia puhelun salaustietoja. Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 kanssa, puhelun tiedot eivät ole saatavilla edustajan 2 aktiivisessa kanssakäymistietojen modaalissa. Nämä ongelmat korjataan tulevassa versiossa vahvisuutena.

  • Yleisen ulkoasun Cisco-oletusasettelu ei tue Webex-sovelluksen ristiinkäynnistämistä. Voit vaihtoehtoisesti mukauttaa mitä tahansa ulkoasua niin, että voit lisätä cross-launch-asetuksen.

  • Kun neuvottelussa käytetään valintanumeroa, joka on kartoitettu syöttöpisteeseen, jossa kaksi edustajaa - edustaja1 ja edustaja2 neuvottelevat asiasta, toisen edustajan yhteystiedon tila näyttää Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla "Yhdistetty" neuvottelun sijaan. Huomaa, että aloituspisteeseen kartoitetun valintanumeron konsultointi ja muuttaminen neuvotteluksi on yhä rajoitetun käytettävyyden rajoissa.

  • Supervisor Desktop -raporttien ja kotisivun tiedoissa on eroja. Lisätietoja on KPI-korttien vertailussa Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa.

  • Valvojilla on oltava yksilöivät numeromääritykset. Supervisor1 kirjautuu Supervisor Desktopiin numerolla. Supervisor1:n on kirjauduttava ulos ja kirjauduttava toisella numerolla, jotta Supervisor2 voi kirjautua Supervisor Desktopiin samalla numerolla, jota Supervisor1 käyttää. Jos käytät samaa puhelinnumeroa eri valvojille, ota yhteyttä tiliryhmään, kumppaniin tai Cisco tukeen.

  • Jos haluat tallentaa Toimettomuuden aikakatkaisu -asetuksen ohjauskeskuksessa, anna automaattinen päättämisväli -asetus. Tämä ei kuitenkaan ole käytettävissä, kun käytät hallintaportaalia vuokralaisten tason asetuksissa.

Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta

Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.

2. huhtikuuta 2025

Webex WFO-oppaiden siirto Cisco-tuotetuki-sivulta Webex-ohjekeskukseen

Webex WFO -oppaat, jotka ovat aiemmin saatavilla Cisco-tuotetuki-sivulla , ovat nyt saatavilla suoraan Webex-ohjekeskuksesta . Kun napsautat näitä oppaat Cisco-tuotetuki -sivulla, sinut ohjataan uudelleen heidän sivuilleen Webex-ohjekeskuksessa.

Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminenWebex-ohjekeskuksesta:

  • Siirry Ohjeen mukaan tuotteen > Customer Experience > Work optimization
  • Valitse Webex Contact Center ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla haluamaasi linkkiä.

Yhteyskeskuksen tuotesivulla Webex Help Centerin Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminen:

  • Siirry asiakaskokemukseen > Neuvottelukeskukseen > Webex Contact Center ja valitse ensisijainen persoona.
  • Valitse Webex Työvoiman optimointi (WFO) ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla tarvittavaa linkkiä.

28. helmikuuta 2025

Koontinäytön ja määritysten poistaminen Webex Contact Center's Tenant Management -portaalista

Kuten 1.4.2025 alkaen ilmoitettiin, Webex Contact Center ei enää tue kojelautaa ja seuraavia kokoonpanoja:

  • Aloituskohdat
  • Jonoja
  • Toimipaikka
  • Tiimi
  • Käyttäjät
  • Työtyypit
  • Lisäkoodit
  • Työpöytäprofiili
  • Osoitekirja
  • ANI-ulkoinen
  • Soittosuunnitelma
  • Yleiset muuttujat
  • Multimediaprofiilit
  • Työpöytäasettelu
  • Osaamiset
  • Aloituspisteen yhdistämismääritykset
  • Raportit

Tästä johtuen emme päivitä määritys- ja järjestelmänvalvojaopasta näille yhteisöille. Päivitetty ja merkityksellisin sisältö on Webex Contact Center-järjestelmänvalvojan ohjeessa Webex-ohjekeskuksessa.

Seuraavat kokoonpanot ovat kuitenkin edelleen saatavilla vuokralaisten hallintaportaalissa:

  • Asetukset (käytettävissä valitsemalla vuokraajan nimi Kohdassa Provisiointi)
  • Raja-arvosäännöt
  • Käyttäjäprofiilit

Kaikki muut kokoonpanot, jotka eivät sisälly Valmisteluun ja joita ei ole erikseen mainittu tässä päivityksessä, ovat käytettävissä vuokralaisten hallintaportaalissa toistaiseksi.

25. syyskuuta 2024

Uusien Webex Contact Center-vuokralaisten VOPIS-valmistelun tuen loppu

Webex Contact Center -apuohjelma Webex Calling PSTN-palvelut esiteltiin aiemmin tänä vuonna. Tämän apuohjelman avulla Webex Contact Center-asiakkaat voivat itsevarmistaa SIP-ulkolinjayhteyden suoraan Webex Control Hub käyttäen Paikallinen yhdyskäytävä -toimintoa.

Paikallinen yhdyskäytävä korvaa VDEPin aiemmin tarjoamat toiminnot uusille asiakkaille. Apuohjelman avulla yhteyskeskusasiakkaat voivat myös käyttää Cisco Cloud -yhdistettyjä PSTN-tukipalveluita.

Koska Webex Calling PSTN-palvelut-apuohjelma on yleisesti saatavilla, Cisco poistaa mahdollisuuden valmistella uusia V CAPITA-pohjaisia yhteystietokeskuksia. Kaikissa uusissa Webex Contact Center-tilauksissa ohjauskeskusta voidaan käyttää puhelinintegroinnin valmisteluun.

Tämä muutos ei vaikuta nykyisiin V OTSIKKO-asiakkaisiin, jotka voivat jatkaa V VPN-integraatioiden käyttöä tällä hetkellä. Cisco viestii tulevaisuudessa suoraan VDEPin asiakkaiden kanssa, kun Cisco siirtää VPAINIKKEI-palveluita. Lisätietoja Webex Contact Center puhelinintegraatiosta on kohdassa Äänikanavien määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

4. syyskuuta 2024

Webex Contact Center Legacy Media Platform -palveluilmoituksen loppuminen

Webex Contact Center esitteli seuraavan sukupolven äänimedia-alustansa yli kaksi vuotta sitten. Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) on toimittanut asiakkaillemme monia uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediatukea, WebRTC -pohjaisia edustajia ja soittajan taustamelun poistoa.

Viimeisen vuoden aikana Cisco on siirtänyt asiakasta tälle uudelle alustalle. Tämä prosessi on nyt lähes valmis, ja siksi ilmoitamme perintöäänimedia-alustamme siirtymisestä eläkkeelle. Vanhan media-alustan viimeinen toimintapäivä on 30.11.2024. Kaikkien asiakkaiden on täytynyt saada reaaliaikainen mediapalveluun (RTMS) siirtyminen valmiiksi ennen tätä päivämäärää.

Asiakkaat voivat tarkistaa toimintamedia-alustansa numerossa Webex Control Hub. Valitsemalla "Yhteyskeskus" ja sitten "Yleinen" vuokraajan asetuksista näkyy nykyinen äänimedia-alusta. Nykyisen äänimedia-alustan pitäisi lukea "Reaaliaikainen mediapalvelu". Jos tämä kenttä sisältää jonkin muun arvon, ota kiireesti yhteyttä kumppaniin tai asiakkaan onnistumispäällikköän, jotta voit helpottaa siirtymistä RTMS-ohjelmistoon.

25. heinäkuuta 2024

Jännittävä päivitys: Webex Contact Center Lisensoinnin kulutus ja raportointi

Meillä on ilo ilmoittaa tärkeästä päivityksestä# Webex Contact Center Lisensoinnin kulutus ja raportointi.

Tämä päivitetty artikkeli sisältää nyt laajennettuja osioita käytön tarkastelemisesta ja siitä, miten käyttö on määritetty?. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uuden usein kysytyt kysymykset - osion, jolla käsitellään yleisiä kyselyjä. Tässä osiossa käsitellään esimerkiksi ylilyöntejä koskevan suojan valmiuksia ja rajoituksia ja selvennetään, että vaikka ylimaksuita ei tällä hetkellä ole mahdollista täysin estää, ratkaisun kehittämistä yritetään kehittää.

Kuten artikkelissa mainittiin, nämä päivitykset ovat saatavilla kaikilla Webex Contact Center -datakeskusalueilla elokuuhun 2024 mennessä.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, sillä pyrimme tarjoamaan sinulle mahdollisimman kattavan ja avoimen palvelun.

17. heinäkuuta 2024

Uusien vuokralaisten reititysstrategioiden määrittäminen

Webex Contact Center tulee olemaan 17.7.2024 tai sen jälkeen 17.7.2024 tai sen jälkeen noudetun uuden vuokraajan reititysstrategioiden tukea. Suosittelemme, että uudet vuokralaiset käyttävät vaihtoehtona työaikaa. Nykyiset asiakkaat voivat jatkaa reititysstrategioidensa muuttamista. Suosittelemme kuitenkin, että hallitset aikatauluja työajan kautta myös nykyisille asiakkaille. Ilmoitamme pian reititysstrategioiden vanhentumispäivämäärät ja annamme asiakkaille sopivan ajan siirtyä työajaksi. Siihen asti olemassa olevien asiakkaiden reititysstrategioiden toimintoihin ei ole vaikutusta.

Lisätietoja työajoista on kohdassa Webex Contact Center työajan määrittäminen.

29. toukokuuta 2024

Mukautetun määritteen poistaminen

Olemme tehostamassa nauhoitusten hallintaportaaliamme parantaaksemme kokemustasi. Osana tätä ponnistusta olemme poistaneet mukautetut attribuutit käytöstä. Voit hyödyntää merkintäjärjestelmäämme. Tunnisteet tarjoavat samanlaisen kokemuksen, jonka avulla voit helposti järjestää ja tunnistaa nauhoitukset.

22. helmikuuta 2024, klo

Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.

18. joulukuuta 2023

Webex Contact Center 2.0 -oppaan siirto Cisco-tuotetukisivulta ohjekeskukseen

Cisco-tuotetukisivulla julkaistut Webex Contact Center 2.0 -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan ohjekeskuksesta.

Joten tästä eteenpäin, kun napsautat näitä oppaat Cisco -tuotetukisivulta, sinut ohjataan heidän artikkeliinsa ohjekeskuksessa. Tässä ovat siirretyt oppaat:

26. syyskuuta 2023

Natiivikeskustelu- ja sähköpostikanavien tukiilmoituksen loppu

Webex Contact Center ilmoittaa lopettavansa natiivien keskustelu- ja sähköpostikanaviensa tuen 31.12.2023 mennessä. Suosittelemme, että asiakkaat, jotka ovat ottaneet nämä kanavat käyttöön liiketoimintaansa varten, päivittävät uusiin digitaalisiin kanaviin. Näitä uusia digitaalisia kanavia ovat Web-keskustelu, Sähköposti, SMS, Facebook Messenger ja WhatsApp, jotka on suunniteltu älykkäillä ja turvallisilla ominaisuuksilla. Voit tarkastella Account Manageria lisensointi- ja käyttöönottoasetuksissa. Lisätietoja uusista digitaalisista kanavista on kohdassa Webex Contact Center Uudet digitaaliset kanavat.