14. kolovoza 2025.

Proaktivni chat – dosegnite korisnike u pravo vrijeme uz pravu poruku

Uvođenje proaktivnog chata - kamen temeljac u CX strategiji bilo koje tvrtke koja omogućuje robnim markama da se povežu s kupcima čak i prije nego što pokrenu chat! Pomoću ove nove značajke administratori mogu proaktivno pozvati posjetitelje na web-mjestu tvrtke na razgovor – na temelju njihova ponašanja i drugih kontekstualnih podataka dostupnih na web-mjestu. To pomaže u poticanju angažmana i poboljšanju korisničkog iskustva kontaktiranjem prije nego što kupci pokrenu kontakt.

Ključne mogućnosti:

• Okidači ponašanja: upotrijebite URL-ove stranica, vrijeme provedeno na stranici, regionalnu shemu preglednika, UTM parametre, prvi/posljednji viđeni, ponovljene posjete i DOM događaje poput klikova ili zadržavanja zaslona kako biste kvalificirali tko će biti pozvan.
• Personalizirane poruke: prilagodite naslov i tijelo poruke.
• Fleksibilni načini isporuke: Odaberite načine isporuke poruka kao što su obavijesti o znački, potpuni pregled ili središnja stranica POST kako biste najbolje privukli pažnju.
• Usmjeravanje: Odgovori kupaca na proaktivne razgovore automatski slijeću na Webex Connect slično dolaznim chatovima koje pokreće krajnji klijent. Te interakcije možete staviti u red čekanja izravno u red čekanja ljudskog agenta ili agente umjetne inteligencije putem Webex Connect tokova.
• Napredne kontrole: kvalificirajte proaktivnu pozivnicu za razgovor pomoću radnog vremena kako biste uravnotežili radno opterećenje i usmjerili odgovore na te interakcije putem tijekova rada Webex Connect.
• Upravljanje redom čekanja: upravljanje izlaznim redovima čekanja prema vrsti medija, postavljanje maksimalnog vremena u redu čekanja, SLA-ovima i određivanje prioriteta uz ulazne redove čekanja.
• Nadzor i izvješćivanje: praćenje proaktivne učinkovitosti pravila pomoću nadzornih ploča u stvarnom vremenu koje prikazuju podudaranja, poslane pozivnice, otvaraju se i odgovaraju.

Zašto je to važno:

Proaktivni chat omogućuje vašem timu da inteligentno angažira posjetitelje, povećavajući zadovoljstvo kupaca i potičući bolje rezultate - bez čekanja da se kupci prvo obrate.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Proaktivni razgovor u Webex Angažiranje administratora i vodiča za postavljanje.

31. srpnja 2025.

Poboljšano korisničko sučelje za radne površine agenta i nadzornika

Kao dio naše stalne predanosti pružanju intuitivne i vizualno zanimljive platforme, Webex Contact Center uvodi sveobuhvatno osvježavanje korisničkog sučelja i za radne površine agenta i supervizora. Ovo ažuriranje uvodi čišće i modernije sučelje dizajnirano za poboljšanje upotrebljivosti, jasnoće i učinkovitosti.

Što se mijenja:

• Vizualna poboljšanja:Ažurirani fontovi, boje, elementi korisničkog sučelja i profinjena paleta boja za poboljšanu čitljivost i vizualnu privlačnost.
• Pojednostavljeni izgledi: optimizirani izgledi i informacijska arhitektura za podršku novim i budućim značajkama, čineći svakodnevne tijekove rada učinkovitijima.

Raspoloživost:

• Poboljšano korisničko sučelje za radne površine agenta i nadzornika automatski je omogućeno za sve nove klijente stvorene nakon 31. srpnja 2025.
• Za postojeće stanare osvježena korisnička sučelja i značajke bit će dostupni 27. kolovoza 2025.

Važne napomene:

• Administratori nisu potrebni konfiguracija ili akcija za omogućivanje tih osvježenih iskustava.
• For Agent Desktop: poboljšano korisničko sučelje dostupno je, ali prema zadanim postavkama nije uključeno za postojeće klijente. Agenti mogu omogućiti novi izgled tako da odu na Desktop → Korisničke postavke → se prebace na novi izgled.
• Za radnu površinu nadzornika: poboljšano korisničko sučelje i značajke bit će omogućene prema zadanim postavkama za sve nadzornike nakon što postanu dostupne.

Dodatne pojedinosti potražite u napomenama o izdanju za agente i nadzorna tijela.

Poboljšane značajke nadzora u iskustvu radne površine (kontrolno središte)

Poboljšali smo mogućnosti dostupne administratorima i nadzornicima u modulu Doživljaj radne površine u kontrolnom čvorištu. Uz postojeće mogućnosti upravljanja, sada možete:

Upravljanje dodjelama reda čekanja agenta: Jednostavno dodijelite agente određenim redovima čekanja ili ih uklonite po potrebi, osiguravajući da su pravi resursi dostupni tamo gdje su najpotrebniji.

Upravljanje dodjelama profila vještina: ažurirajte profile vještina agenata izravno iz Kontrolnog centra kako biste podržali inicijative za prekvalifikaciju i optimizirali način na koji se postupa s upitima kupaca.

Statistika reda čekanja u stvarnom vremenu na radnoj površini supervizora: pružite nadzornicima centralizirani i djelotvoran prikaz performansi reda čekanja.

Nove interakcije Tab u supervizorskoj radnoj površini: Nove interakcije Tab omogućuje jednostavno praćenje tekućih slučajeva i pregled dovršenih interakcija - sve dizajnirano za povećanje učinkovitosti i odziva.

Prikaz detalja o sveobuhvatnim interakcijama s transkriptima: prikaz detalja o interakcijama preko cijele stranice na radnoj površini nadzornika, nudeći nadzornicima sveobuhvatan pregled interakcija s klijentima.

Te nove značajke pružaju veću fleksibilnost i kontrolu, što nadzornicima i administratorima olakšava upravljanje zadacima agenata i skupovima vještina iz jednog, centraliziranog sučelja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Razumijevanje korisničkog sučelja supervizora za stolna računala.

Ažuriranja korisničkog sučelja poboljšanog popisa zadataka agenta

Implementiramo ažuriranja korisničkog sučelja Agent Desktop Popisa zadataka, dizajnirana za optimizaciju učinkovitosti svih korisnika koji obavljaju funkcije agenta, uključujući one s dvostrukim ulogama nadzornika-agenta, i pojednostavljenje upravljanja interakcijom u vašem kontaktnom centru. Ovo poboljšanje pruža intuitivnije i organiziranije iskustvo za rukovanje različitim interakcijama s kupcima.

Ključna ažuriranja za korisnike s ulogama agenta:

• Intuitivan dizajn s karticama: Popis zadataka agenta redizajniran je s dvostrukim sučeljem, nudeći korisnicima s ulogama agenta jasan i organiziran prikaz njihovog radnog opterećenja:
  • Aktivno: Prikazuje sve trenutne interakcije s bitnim detaljima.
  • Zatvoreno: Pruža povijesni zapisnik nedavnih interakcija za brzu referencu i kontekst.
• Objedinjeno upravljanje interakcijom: Ovaj prikaz s jednim oknom objedinjuje sve dolazne i tekuće interakcije, smanjujući kognitivno opterećenje agenata i minimizirajući rizik od propuštenih kontakata.

Ovo ažuriranje predstavlja ključan korak u poboljšanju iskustva agenta i operativne učinkovitosti unutar Webex Contact Center. Pružanjem organiziranijeg i jednostavnijeg sučelja možete očekivati:

• Poboljšana produktivnost agenta: Agenti mogu lakše upravljati svojim zadacima i odrediti prioritete, što dovodi do bržeg vremena rukovanja i povećane proizvodnje.
• Poboljšano zadovoljstvo kupaca: Pojednostavljeni tijekovi rada omogućuju agentima pravovremeniju i dosljedniju uslugu.
• Pojednostavljeni trening: Intuitivan dizajn smanjuje krivulju učenja za nove agente i pojednostavljuje stalne napore u obuci.
• Optimizirana iskorištenost resursa: Bolja vidljivost aktivnih zadataka može pomoći u uravnoteženju radnog opterećenja i raspodjeli resursa.

Dodatne informacije potražite u člancima Razumijevanje korisničkog sučelja supervizora za stolna računala i Razumijevanje korisničkog sučelja Agent Desktop.

Pretpregled audioupitnika i poruka pretvaranja teksta u govor (TTS) u dizajneru toka

Webex Contact Center Flow Designer uvodi mogućnost reprodukcije audio datoteka i poruka pretvaranja teksta u govor izravno unutar sučelja dizajna, pojednostavljujući tijek rada za programere i administratore uklanjanjem potrebe za objavljivanjem tokova ili upućivanjem PSTN poziva radi provjere valjanosti zvučnih uputa. Ovaj dodatak omogućuje brzu provjeru zvučnih upita, posebno za odabir jezika i glasa u TTS-u, zajedno s testiranjem SSML oznaka za brzu personalizaciju. Poboljšava učinkovitost pri stvaranju tokova, nudeći besprijekorno iskustvo pregleda zvuka tijekom izgradnje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pretpregled zvučnog upita unutar odjeljka tijeka u vodiču za dizajner toka.

Zakazani povratni poziv za dolazne i pozive koji se poništavaju

Uzbuđeni smo što vam možemo predstaviti moćnu značajku zakazivanja povratnog poziva kako bismo transformirali iskustva kupaca i agenata. Agenti koji su aktivno u pozivu s klijentom (dolazni i izlazni) moći će jednostavno zakazivati, upravljati i dodjeljivati povratne pozive izravno sa svoje radne površine, pružajući krajnjim korisnicima fleksibilnost koja se može vratiti u vrijeme koje im najviše odgovara.

Administratori će imati preciznu kontrolu nad povratnim pozivom i korisničkim pristupom, dok će nadzorna tijela imati koristi od sveobuhvatnog povijesnog izvješćivanja.

Dodatne informacije potražite u člancima Zakazivanje povratnog poziva u usmjeravanju i redu čekanja, Zakazivanje povratnog poziva u Agent Desktop,Postavljanje ulazne točke povratnog poziva i Izvješća o povratnom pozivu u korisničkom priručniku #Webex Contact Center Analyzer.

Automatsko zakazivanje povratnog poziva korisnika putem DTMF

Uzbuđeni smo što vam možemo predstaviti značajku koja korisnicima omogućuje da sami zakažu povratne pozive (nije potrebna interakcija agenta) putem DTMF. Ova nova mogućnost omogućit će novim i postojećim korisnicima da zatraže povratni poziv unosom detalja kao što su njihovo ime, telefonski broj i željeno vrijeme, osiguravajući personalizirano i praktično iskustvo. Korisnici također mogu pregledati, ažurirati ili otkazati svoje zakazane povratne pozive, pri čemu sustav inteligentno upravlja jednim aktivnim povratnim pozivom po redu čekanja i pruža besprijekorne mogućnosti izmjene prema potrebi.

Dodatne informacije potražite u člancima Zakazivanje IVR povratnih poziva, Postavljanje ulazne točke povratnog poziva i Izvješća o povratnom pozivu u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

Uvođenje podrške za konstrukte radnog vremena u digitalnim tokovima

Programeri Webex Contact Center flowa sada imaju mogućnost provjere radnog vremena, praznika i nadjačavanja u skladu s okvirom radnog vremena dok dizajniraju korisnička putovanja u sastavljaču Webex Connect Flowa za digitalne kanale. Mogu upućivati na administrativne konstrukte, uključujući statičke i dinamičke postavke radnog vremena definirane unutar kontrolnog čvorišta. Ovo poboljšanje olakšava učinkovito upravljanje interakcijom omogućujući razvojnim programerima pružanje prikladnih automatskih odgovora klijentima, minimiziranje vremena u redu čekanja i odgovarajuće zaključivanje zadataka sa željenim ishodima. Nadalje, to omogućuje jasnu komunikaciju s kupcima u vezi s nedostupnošću agenata i predviđenim vremenskim okvirom za njihov povratak.

Više informacija potražite u odjeljku Radno vrijeme na portalu dokumentacije Webex Connect.

Stvaranje naprednih formula pomoću pojednostavljenog sastavljača formula

U nastojanju da povećamo upotrebljivost alata za analizu, uzbuđeni smo što možemo uvesti veliko poboljšanje alata za analizu koje čini izradu prilagođenih formula lakšim, bržim i snažnijim. Pomoću novog uređivača formula temeljenih na tekstu, korisnici mogu stvarati složene formule koristeći bilo koji broj polja iz svojih izvještaja, u kombinaciji s aritmetičkim operatorima i funkcijama zbrajanja. Uređivač pruža smjernice tijekom postupka izrade formula, pomažući korisnicima da provjere izgrađenu formulu. To nije sve, korisnici mogu spremiti ove formule za buduću upotrebu unutar istog izvješća ili ih čak spremiti kao globalne formule za korištenje u svim izvješćima unutar svoje organizacije. Ovo ažuriranje pružit će korisnicima veću fleksibilnost, dosljednost i učinkovitost za izradu prilagođene formule u alatu Analizator.

Dodatne informacije potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Pragovi kodirani u boji – istaknite ono što je važno

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajku – pragove označene bojama koja prilagođenim izvješćima donosi snažnu vizualnu jasnoću. Ova nova mogućnost omogućuje korisnicima isticanje određenih vrijednosti u izvještaju na temelju korisnički definiranih pragova, što olakšava brzo prepoznavanje pozitivnih ili negativnih ishoda za ključne mjerne podatke. Korisnici mogu definirati do 10 praga po izvještaju pomoću niza operatora usporedbe kao što su Veće od, Manje od, Jednako, Između i više. Ti uvjeti pokreću dinamičko oblikovanje boja, primijenjeno u slijedu odozgo prema dolje na temelju logike koju ste postavili. Najbolje od svega, pragovi se mogu stvoriti, urediti ili ukloniti u bilo kojem trenutku - bez izmjene temeljnih podataka. To je jednostavan, ali moćan način za poboljšanje vidljivosti, brže uočavanje trendova i donošenje odluka s većim povjerenjem.

Dodatne informacije potražite u vodiču za korisnike Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Upravljanje dozvolama mape analizatora sada je dostupno u kontrolnom čvorištu

Upravljanje dozvolama mape analizatora sada je dostupno i centralizirano u Kontrolnom čvorištu! Dozvole kojima se prethodno upravljalo na portalu za upravljanje klijentima (u odjeljku Dozvole za izvješće i nadzornu ploču u pravima pristupa korisničkog profila) sada su integrirane u doživljaj korisničkog profila kontrolnog centra. Ažuriranje vam omogućuje upravljanje svim postavkama korisničkog profila, uključujući dozvole za analizu i mape, na jednom mjestu, pojednostavljujući upravljanje pristupom, poboljšavajući sigurnost i administrativnu učinkovitost te uklanjajući potrebu za prebacivanjem između platformi. Dodatne informacije potražite u odjeljku Analytics u članku Upravljanje korisničkim profilima i odjeljku Kontrola pristupa u korisničkom priručniku za analizatore.

Izvorni dodatak za upravljanje kampanjom Webex za Webex Contact Center

Uzbuđeni smo što možemo najaviti nadolazeće lansiranje dodatka Native Webex za upravljanje kampanjama za Webex Contact Center. Ovaj moćni novi modul omogućit će administratorima i nadzornicima jednostavno konfiguriranje, upravljanje i optimizaciju odlaznih kampanja - sve unutar jedne platforme.

Pomoću ovog dodatka možete brzo postaviti kampanje uz pomoć agenta u načinima pregleda, progresivnog i prediktivnog biranja, kao i pokretati kampanje bez agenta IVR. Bez napora kontrolirajte vrijeme poziva, upravljajte popisima kontakata, primijenite pravila za suzbijanje i osigurajte da su postavke usklađenosti ispunjene - što vam daje potpunu kontrolu nad vašim odlaznim komunikacijama.

Ukratko, ovaj modul je osmišljen kako bi vam pomogao optimizirati proaktivni kontakt i osigurati da se s pravim kupcem stupi u pravo vrijeme.

Dodatak Native Webex za upravljanje kampanjama u početku će biti dostupan samo korisnicima u Americi, Europi i Africi. Korisnici u drugim regijama dobit će pristup ovoj značajki u nadolazećim mjesecima. Pratite daljnja ažuriranja!

30. srpnja 2025.

Poboljšanja glasovnog iskustva za Webex AI agente

U nastavku naše predanosti pružanju vrhunskih, ljudskim razgovornih iskustava umjetne inteligencije. Uveli smo sljedeća poboljšanja glasovnog iskustva korištenjem AI agenata:

• Smanjena latencija: Pozivatelji sada mogu iskusiti gotovo trenutne odgovore za glatke i neprekinute razgovore

• Inteligentno TURN predviđanje: Vlasnički model koji može predvidjeti kada je korisnik završio s govorom, pojednostavljujući tijek interakcije.

• Poboljšano uključivanje: Omogućuje korisnicima da prirodno prekinu ili preusmjere AI agenta, zrcalijući stvarni ljudski dijalog.

• Pregled glasa na platformi: Pruža korisnicima mogućnost testiranja svojih AI agenata putem opcije pregleda na platformi, omogućujući brzo testiranje i ponavljanje glasovnog iskustva bez potrebe za implementacijom. Pogledajte odjeljak Pregled glasovnog razgovora za autonomne AI agente u Webex Vodiču za administraciju AI Agent Studija.

Za više detalja pogledajte odjeljak Komponente AI sustava u članku Razumijevanje AI sustava za AI agente .

24. srpnja 2025.

RONA poboljšanja s WxC integracijom

Poboljšanja RONA-e pružaju transparentno i točno RONA izvještavanje. Dobit ćete precizne uvide uz specifične klasifikacije preusmjeravanja zbog odsustva odgovora (RONA) za neodgovorene pozive i druge probleme s isporukom kontakata poput sistemskih pogrešaka ili pogrešnih konfiguracija agenata. To znači smanjeni RONA. Osim toga, agenti koji ne mogu prihvatiti pozive zbog svojih radnji ili problema s isporukom poziva automatski će biti postavljeni na "Neaktivan", što osigurava učinkovitu distribuciju poziva i besprijekorno korisničko iskustvo!

Za više informacija pogledajte Razumijevanje stanja agenata i Korisnički priručnik za analizator.

21. srpnja 2025.

Mogućnost slanja DTMF znamenki iz Flow Designera u IVR

Webex Contact Center uvodi novu aktivnost u Dizajneru toka pod nazivom aktivnost Slanje znamenki. Ova aktivnost je posebno osmišljena za situacije kada Webex Contact Center primi poziv od vanjske IVR/Servisa. Aktivnost slanja znamenki omogućuje razmjenu DTMF tonova s izvorom poziva, omogućujući funkcije poput autentifikacije. Ova nova aktivnost nadopunjuje poboljšanja DTMF koja se uvode za aktivnost premoštenog prijenosa, omogućujući komunikaciju DTMF u pozivima i prijenosima. Za više informacija pogledajte aktivnost Slanje znamenki u Vodiču za dizajnera toka.

Mogućnost slanja DTMF znamenki iz aktivnosti premoštenog prijenosa u Flow Designeru

Webex Contact Center s uzbuđenjem najavljuje poboljšanje naše aktivnosti premoštenog prijenosa u Flow Designeru! Uvodimo mogućnost pulsiranja DTMF znamenki prilikom izvođenja premosnih prijenosa. Ova je značajka savršena za slanje poziva na vanjski IVR, omogućujući vam slanje DTMF tonova za navigaciju kroz opcije izbornika IVR ili čak razmjenu podataka poput broja korisnika nakon što je mostni prijenos povezan. Flow Designer može slati DTMF tonove na temelju statičkog niza ili varijable. Za više informacija pogledajte aktivnost Premošteni prijenos u Vodiču za dizajner toka.

17. srpnja 2025.

Korisnički definirani početni dan u tjednu za poboljšano izvještavanje u Analizatoru

Uzbuđeni smo što predstavljamo novu mogućnost koja korisnicima omogućuje definiranje početnog dana u tjednu za prilagođeno izvješće u Analyzeru. Ova će značajka koristiti korisnicima u određenim geografskim područjima, poput Izraela, koji se ne pridržavaju standardnih radnih rasporeda. Posebno je dizajniran za nadzornike koji stvaraju ili uređuju prilagođena izvješća kao dio svog korisničkog iskustva. Korisnici sada mogu odabrati bilo koji od sedam dana u tjednu kao početni dan za određeno izvješće, a taj će se odabir odraziti na sve preglednike izvješća. Budući da se ova mogućnost odnosi na tjedne intervale, učinkovito će funkcionirati samo za trajanja koja uključuju tjedne intervale. Za više informacija pogledajte Webex Contact Center Analyzer.

16. srpnja 2025.

Webex WFO: Planovi

Planovi su sada dostupni na Webex WFO. Ovaj inteligentni alat za raspoređivanje temeljen na webu osmišljen je za pojednostavljenje planiranja buduće radne snage. Uvodi dinamičke grupe za planiranje, konfigurirajuća razdoblja i ugrađene provjere validacije, a sve s ciljem minimiziranja pogrešaka i smanjenja ručnog napora. S jednokoračnim raspoređivanjem i optimizacijom slobodnih dana, planeri imaju koristi od bržih i dosljednijih rezultata. Planeri zadržavaju kontrolu koristeći alate za objavljivanje, praćenje promjena i besprijekornu interoperabilnost s klijentom WFM, omogućujući pametnije, skalabilno i za budućnost spremno kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže raspoređivanje s automatskom optimizacijom slobodnih dana
• Poboljšana točnost putem validacija prije zakazivanja
• Strukturirana razdoblja planiranja za dosljedne cikluse raspoređivanja
• Dinamičko grupiranje agenata koje se prilagođava promjenama u osoblju
• Kontrola i vidljivost objavljivanja u stvarnom vremenu

Za više informacija pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. srpnja 2025.

Poboljšano iskustvo savjetovanja za besprijekornu suradnju

Razumijemo koliko je važno održati glatko i produktivno iskustvo tijekom konzultacijskih poziva, posebno kada se radi o klijentima visoke vrijednosti ili osjetljivim scenarijima. U situacijama kada korisnik neočekivano prekine poziv - bilo zbog problema s vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za konzultirane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo riješili ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim tijekovima rada.

Što se mijenja?

Obavijesti o jasnom odbijanju – Agenti će sada primati jasnu obavijest kada korisnik napusti razgovor. Osim toga, okno sudionika odražavat će odsutnost korisnika, što će ga učiniti transparentnim svim stranama.

Besprijekorna suradnja agenta i konzultirane strane – Agent i konzultirana strana mogu nastaviti razgovor bez prekida, što im omogućuje da se usklade oko sljedećih koraka za klijenta.

Fleksibilnost ponovnog povezivanja – Agenti će imati mogućnost:

• Stavite konzultacije na čekanje.
• Nastavite konzultacijski poziv bez ikakvog gubitka konteksta.

Da biste ovo bolje razumjeli, pogledajte scenarije prije i poslije ovdje.

Ovo je današnje iskustvo konzultacija gdje se sve opcije kontrole konzultacija nalaze na gornjoj ploči s ostalim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirano korisničko sučelje gdje se opcije konzultacija pozivaju u području za konzultacije kako bi agentu bilo jasno koje opcije pripadaju kojem dijelu poziva:

Ovo je poruka koju agent dobiva ako klijent prekine kontakt dok su konzultacije aktivne:

Za više informacija pogledajte Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

9. srpnja 2025.

Webex WFO: Napredni osjećaj

Webex WFO je uveo Napredni Sentiment, nudeći dublje i fokusiranije uvide u interakcije s kupcima. Pokretana generativnom umjetnom inteligencijom, ova značajka poboljšava razumijevanje punog konteksta cijelog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal podučavanja i učinkovitije praćenje kvalitete. Pomaže timovima kontaktnih centara da donose brže i pametnije odluke.

Za detaljan pregled svih mogućnosti pogledajte Napredno mišljenje o Webex WFO (Webex Contact Center).

2. srpnja 2025.

Poboljšana dokumentacija za WXCC usmjeravanje i čekanje

Ažurirana dokumentacija za usmjeravanje i redove čekanja Webex Contact Center pruža jasna objašnjenja koncepata usmjeravanja i detaljne smjernice za konfiguriranje različitih značajki usmjeravanja. Obuhvaća sve konstrukcije usmjeravanja i podržane algoritme.

Svaki je odjeljak organiziran kako bi pomogao kupcima, partnerima, razvojnim inženjerima i administratorima da brzo pronađu i steknu potpuno razumijevanje redova čekanja i usmjeravanja u WxCC-u, tako da se redovi čekanja i usmjeravanje mogu dizajnirati na najprikladniji način za učinkovito postavljanje kontaktnog centra korištenjem pravih mogućnosti.

Istražite poboljšanu dokumentaciju o WxCC Queueing and Routing ovdje: Razumijevanje usmjeravanja i Queueinga u Webex Contact Center.

2. srpnja 2025.

Redovi čekanja temeljeni na agentima

Webex kontaktni centar uvodi redove čekanja temeljene na agentima gdje se agenti mogu izravno dodijeliti redovima čekanja bez obzira na njihove vještine ili tim. U ovoj vrsti reda čekanja - vještine ili tim agenata se ne uzimaju u obzir prilikom ponude kontakta agentu.

Redovi čekanja temeljeni na agentima podržavaju sljedeće algoritme usmjeravanja:

• Kružna distribucija—Strategija distribucije kontakata koja dolazne kontakte (kao što su pozivi, chatovi, e-poruke ili upiti na društvenim mrežama) dodjeljuje grupi dostupnih agenata kružnim redoslijedom. Svaki kontakt se usmjerava sljedećem dostupnom agentu na temelju konfiguriranog slijeda. U ovoj metodi, prvi kontakt ide prvom agentu, drugi drugom agentu i tako dalje. Ova metoda osigurava pravednu i uravnoteženu raspodjelu kontakata, sprječavajući preopterećenje bilo kojeg agenta, a istovremeno svima daje jednaku priliku za rješavanje dolaznih upita.

• Od vrha prema dolje—Strategija usmjeravanja kontakata koja linearno raspoređuje dolazne kontakte (kao što su pozivi ili chatovi, e-poruke ili društvene mreže) među skupinom dostupnih agenata. Kada stigne novi kontakt, dodjeljuje se sljedećem dostupnom agentu u grupi na temelju unaprijed određenog redoslijeda. Ova metoda dodjeljuje pozive agentima redom, uvijek počevši od vrha reda.

• Najdulje dostupno—Kontakti se usmjeravaju agentima koji su bili dostupni najdulje vrijeme od obrade njihovog posljednjeg kontakta iz bilo kojeg reda kojem su dodijeljeni. Ova metoda osigurava pošten način distribucije kontakata agentu s najdužim vremenom dostupnosti u svim medijskim kanalima.

Za više informacija pogledajte Razumijevanje usmjeravanja i čekanja u redu u Webex Contact Center.

Usmjeravanje temeljeno na vještinama korištenjem vještina izravno dodijeljenih redovima čekanja

Webex Contact Center nudi dodatne mogućnosti usmjeravanja temeljene na vještinama s izravnim dodjeljivanjem vještina redu čekanja. Ova značajka omogućuje dodavanje vještina u redove čekanja, a također omogućuje pregled agenata koji se mapiraju u red čekanja kada se izvrše bilo kakve prilagodbe vještina reda čekanja ili vještina agenata. To administratorima pomaže da lako pregledaju i upravljaju dodjelom reda čekanja agentima. Ova mogućnost usmjeravanja također pruža procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) i poziciju u redu (PIQ). Ovi redovi čekanja mogu se koristiti uz redove čekanja koji podržavaju dodjeljivanje vještina u toku. Usmjeravanje na temelju vještina usklađuje kontakte u redovima čekanja s dodijeljenim vještinama i vještinama agenata, smanjujući vrijeme čekanja i povećavajući zadovoljstvo kupaca.

Za više informacija pogledajte Izrada redova čekanja i konfiguriranje obrazaca usmjeravanja.

1. srpnja 2025.

Migrirajte konfiguraciju Unified Contact Center Express (CCX) na Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima Unified Contact Center Express (CCX) premještanje CCX konfiguracija na svog Webex Contact Center zakupca na Control Hubu. Za ručnu izradu, morat ćete preuzeti alat za ekstrakciju konfiguracije, pokrenuti ga na CCX implementaciji, a zatim uvesti ekstrahirane podatke u Webex Contact Center pomoću skupnih operacija.

Za više informacija pogledajte članak Migracija Cisco Unified Contact Center Express u Webex Contact Center .

Izvještavanje o segmentima podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u učinkovitost agenata uz novu značajku izvještavanja o segmentima podijeljenih intervala. Ovaj alat vam omogućuje praćenje aktivnosti, stanja i trajanja agenata u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, raspodjelu resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Podijeli interval u ploči Izračunaj kako biste analizirali podatke prema preciznim intervalima umjesto prema vremenima završetka interakcije.

Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisnički priručnik

Dovedite svog virtualnog agenta

Funkcija 'Donesi vlastitog virtualnog agenta (BYOVA)' omogućuje partnerskim organizacijama da integriraju svoje vlasničke glasovne virtualne agente s rješenjem Webex Contact Center. S ovom značajkom, glasovni virtualni agenti koje su izradili partneri bit će dostupni svim korisnicima uz kupnju dodatka 'UI treće strane'.

Korisnici sada imaju fleksibilnost odabira dobavljača virtualnog agenta koji odgovara njihovim jedinstvenim potrebama i preferencijama. Pomoću ove značajke mogu uživati u glatkom i standardiziranom procesu uvođenja u naše usluge kontaktnog centra s umjetnom inteligencijom (CCAI) putem našeg najsuvremenijeg kontrolnog središta i CCAI konektora specifičnog za dobavljače u oblaku.

Za više informacija pogledajte sljedeće članke:

• Autorizirajte servisne aplikacije za Donesi vlastitog virtualnog agenta
• Izradite konfiguraciju umjetne inteligencije za kontaktni centar
• Konfigurirajte virtualni Agent-Voice u Webex Contact Center

Vanjsko upravljanje i ažuriranje postavki protoka na Control Hubu

Webex Contact Center sada omogućuje administratorima i nadzornicima upravljanje i ažuriranje postavki protoka izvana putem Control Huba bez potrebe za uređivanjem protoka u Flow Designeru. Ovo poboljšanje nudi operativnu agilnost u stvarnom vremenu omogućujući izmjene kritičnih postavki poput radnog vremena, konfiguracija reda čekanja, zvučnih uputa itd. izravno putem Control Huba. To omogućuje administratorima da trenutno prilagode ponašanje tijeka rada, osiguravajući da kontakti primaju ažurirane informacije u stvarnom vremenu. Eksternalizacijom ove konfiguracije, značajka podržava ponovnu upotrebu tokova u raznim poslovnim scenarijima s prilagođenim konfiguracijama, smanjujući dupliciranje i minimizirajući pogreške u konfiguraciji. Ovaj napredak značajno pojednostavljuje upravljanje kontaktnim centrom uz održavanje visoke brzine odziva i pouzdanosti.

Za više informacija pogledajte Nadjačavanje postavki protoka odjeljak u vodiču za Flow Designer i Postavljanje kanala članak.

27. lipnja 2025.

Kontrola pravila čišćenja snimaka u kontaktnom centru Webex

Zadovoljstvo nam je objaviti dostupnost značajki kontrole pravila čišćenja snimaka u kontaktnom centru Webex. Ova će poboljšanja omogućiti administratorima korisnika učinkovitije upravljanje pravilima zadržavanja snimaka i transkripata poziva, osiguravajući usklađenost, optimizirajući pohranu i održavajući sigurnost.

S ovom novom značajkom moći ćete:

• Konfigurirajte pravila zadržavanja za snimke poziva i transkripte.
• Automatski briši istekle snimke i transkripte, čime se oslobađa prostor za pohranu.

Zadana politika zadržavanja za nove korisnike bit će 1095 dana (3 godine). Postojeći klijenti morat će konfigurirati svoja pravila zadržavanja putem kontrolnog središta.

Potrebna radnja: Tražimo od kupaca da konfiguriraju svoja pravila zadržavanja kontaktnog centra u kontrolnom središtu čim značajka postane dostupna u njihovoj regiji. Cisco pružit će smjernice za konfiguraciju putem e-pošte kako bi vam pomogli pri postavljanju pravila zadržavanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje zadržavanjem i brisanjem snimaka i transkripata.

Lipnja 26, 2025

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja kontakata

Webex WFO sada uključuje moćna poboljšanja reda čekanja kontakata, što olakšava stvaranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata u timovima i evaluatorima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, usmjeravanje pravih razgovora i poboljšanje iskustva i za dodjeljivače i za primatelje. Evaluatori sada mogu vidjeti više svojih redova čekanja odjednom, pratiti napredak u stvarnom vremenu i lakše dovršavati procjene.

Ključne prednosti:

• Stvorite preciznije ciljeve kontakta s fleksibilnim ciljanjem tima ili agenata.
• Koristite naprednu logiku za prikaz najrelevantnijih razgovora za procjenu.
• Pregledajte više kontakata u redu čekanja odjednom za bolje planiranje i određivanje prioriteta.
• Pratite napredak cilja uz jasnu vidljivost i pokazatelje statusa.
• Jednostavnije upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tijekove evaluacije, točnije rezultate i bolje iskustvo u cijelom procesu kvalitete.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsutnosti

Atributi odsutnosti sada su dostupni u Webex WFO. Ova mogućnost omogućuje administratorima da označe izostanke atributima (prilagođenim oznakama) kao što su Hitni dopust ili Zahtjev u zadnji čas.

Ova značajka omogućuje pametnije praćenje, točnost rasporeda u stvarnom vremenu i dublji uvid u trendove odsutnosti.

Ključne prednosti:

• Učinkovitije predviđanje
• Granularno praćenje vrsta odsutnosti
• Ažuriranja rasporeda u stvarnom vremenu
• Dublje izvješćivanje i analiza trendova

Atributi odsutnosti opremaju tim alatima za rješavanje kadrovskih izazova, proaktivno upravljanje dopustom i donošenje informiranih odluka o planiranju.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi WFM skupovi podataka i nadzorne ploče dostupni u Uvidima

Webex WFO je uveo nove resurse u Insights kako bi korisnicima Classic WFM cloud pružio dublje raspoređivanje i uvide u performanse. Mapa "WFM (Classic)" sada uključuje 7 novih skupova podataka i 5 novih nadzornih ploča.

Za WFM dodani su sljedeći novi skupovi podataka:

• WFM Raspored i statistika agenata: Kombinirajte planirane rasporede sa stvarnim aktivnostima agenata radi lakše usporedbe.

• Predviđanje radnog opterećenja i statistike reda čekanja: Podržava ponovno stvaranje nadzornih ploča predviđanja Data Explorer i prilagođenih verzija.

Objavili smo 13 novih skupova podataka koji podržavaju značajku WFM Group Pages u Insights. Oni odražavaju postojeće skupove podataka WFM i koriste iste nazive sa sufiksom "(Group Pages)".

Na primjer:

• Izvorni skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenata
• Novi skup podataka: Pridržavanje rasporeda agenta (grupne stranice)

Nova polja možete pronaći u mapi Tvrtka ili ustanova unutar svakog skupa podataka.

Za više informacija pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Lipnja 23, 2025

Predstavljamo najave šapata agenta u Webex Contact Center

Webex Contact Center je uveo podršku za Agent Whisper Announcement. Whisper omogućuje agentu da čuje kratku, unaprijed snimljenu poruku prije nego što se poveže s pozivateljem. Najava šapatom može uključivati jezične postavke pozivatelja, izbore koje je pozivatelj napravio iz izbornika, status korisnika ili neki drugi slučaj upotrebe. Najava šapata svira samo agentu; Pozivatelj čuje zvonjavu dok se objava reproducira. Najava šapata dodaje se interakciji s klijentom pomoću nove aktivnosti "Postavi šapat" u sastavljaču tijeka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje najave šapata.

Lipnja 19, 2025

Webex WFO: Osnovne WFM i QM ponude

Webex WFO službeno je proširio svoj portfelj optimizacije radne snage lansiranjem Basic WFM i Basic QM. Ove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle kontaktnim centrima da započnu snažno s osnovnim alatima za raspoređivanje i procjenu. Izrađeni za timove koji prelaze iz proračunskih tablica ili osnovnih postavki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje točnosti osoblja, povećavaju angažman agenata i potiču dosljednu kvalitetu usluge od prvog dana.

Za detaljnu raščlambu punih mogućnosti, pogledajte Osnovne WFM i QM Ponude na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za detalje o naručivanju pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za naručivanje i Cisco Vodič za naručivanje Flex plana za suradnju u kontaktnom centru na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika poduzeća

Enterprise Analytics sada je dostupan u Webex WFO, uvodeći novi skup mogućnosti pokretanih umjetnom inteligencijom koje pomažu kontaktnim centrima da učinkovitije analiziraju razgovore, otkrivaju ključne trendove i procjenjuju performanse u velikim razmjerima. Uz Auto QM, Popularne teme i Sažetak interakcije koji rade zajedno, timovi mogu otkriti ono što je najvažnije, smanjiti ručni napor i donijeti pametnije i brže odluke u svakoj interakciji s klijentom.

Detaljan pregled svih mogućnosti potražite u članku Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center).

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Detalje o narudžbi potražite u Vodiču za naručivanjeCisco Webex Contact Center i Vodiču za naručivanje Flex Cisco plana za kontakt kontakt na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. lipnja 2025.

Transkripti agenata u stvarnom vremenu

Značajka transkripcije u stvarnom vremenu pruža agentima transkript razgovora s klijentima koji se neprestano ažurira izravno unutar Agent Desktop. To osigurava da je svaka izgovorena riječ točno snimljena u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti bez potrebe za ručnim bilježenjem, što im omogućuje da ostanu potpuno uključeni u razgovor.

Što to znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: točno pribavite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.
• Povećana učinkovitost: minimizirajte ručno pisanje bilješki i ponavljajuće razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: brzo i jasno riješite probleme.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Omogućivanje transkripata agenata u stvarnom vremenu.

6. lipnja 2025.

Webex AI Agent Studio: Upravljanje pristupom transkriptu

Webex AI Agent Studio omogućuje potpunim administratorima tvrtke ili ustanove da kontroliraju korisnički pristup osjetljivim informacijama unutar svoje organizacije, kao što su transkripti klijenata iz sesija i kuracija.

Usklađeno s načelima sigurnosti nulte pouzdanosti Cisco, korisnicima se prema zadanim postavkama dodjeljuje pristup s najmanjom privilegijom. To znači da su za pristup osjetljivim podacima poput transkripata na platformi potrebna izričita dopuštenja.

Pomoću profila tvrtke administratori mogu upravljati dozvolama za dešifriranje pristupa za sebe, druge administratore i korisnike, osiguravajući da je rizik od neovlaštenog pristupa sveden na najmanju moguću mjeru.

Dodatne informacije potražite u vodiču za administraciju Webex AI Agent Studio.

30. svibnja 2025.

Dijeljenje trajnih veza za poboljšanu suradnju u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer i koja će poboljšati vašu sposobnost dijeljenja uvida i pojednostavljivanja suradnje u cijeloj tvrtki ili ustanovi. Uvođenjem permalinkova korisnici Analizatora moći će jednostavno dijeliti URL-ove s izvješćima i nadzornim pločama, čineći donošenje odluka na temelju podataka pristupačnijim nego ikad.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dijeljenje trajnih veza na izvješća i nadzorne ploče.

Izdvajanje prilagođenih zaglavlja SIP u dizajneru toka radi poboljšanih integracija

Webex Contact Center sada nudi prilagođeno SIP izdvajanje zaglavlja unutar Dizajnera toka, omogućujući programerima toka da zadrže kontekst uz podršku prilagođenih X-zaglavlja, dostupnih s novom izlaznom varijablom "Zaglavlja" (NewPhoneContact.Headers) unutar tokova. Ti se podaci zatim mogu izdvojiti za upotrebu unutar logike toka ili prikazati agentu. Ova značajka olakšava integracije sa sustavima trećih strana kao što su vanjski IVR-ovi ili lokalni sustavi, povećavajući fleksibilnost i mogućnosti platforme.

Korištenje prilagođenih zaglavlja X trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling s lokalnim pristupnikom kao opcijom telefonije za Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tijek pokretanja u vodiču Dizajner toka.

30. svibnja 2025.

Mogućnost dodavanja i dohvaćanja SIP zaglavlja s vanjskim sustavima pomoću dizajnera protoka

Webex Contact Center uvodi mogućnost koja omogućuje programerima toka da prođu i dohvate prilagođena zaglavlja SIP s vanjskim sustavima pomoću dizajnera toka. Razvojni programeri sada mogu jednostavno konfigurirati tokove za slanje prilagođenih zaglavlja SIP (Zaglavlja X) s aktivnostima Slijepi prijenos i Premošteni prijenos. Ta mogućnost omogućuje i dohvaćanje ažuriranih zaglavlja kada se poziv vrati iz aktivnosti Premošteno prijenos, osiguravajući kontinuitet podataka u složenim tokovima poziva koji uključuju sustave trećih strana, kao što su scenariji IVR Iza. Ova značajka ne samo da poboljšava mogućnosti integracije Webex Contact Center, već i poboljšava rukovanje pozivima održavanjem konteksta poziva.

Korištenje prilagođenih zaglavlja X trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling s lokalnim pristupnikom kao opcijom telefonije za Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodavanje zaglavlja u aktivnostima slijepog prijenosa i premoštenog prijenosa u vodiču Dizajner toka.

28. svibnja 2025.

Webex WFO: Automatsko usklađivanje kontakata

Webex WFO sada nudi Automatsko usklađivanje kontakata za Webex Contact Center, što poboljšava integritet podataka i operativnu učinkovitost i osigurava da se sve interakcije točno uzmu u obzir.

Ova značajka automatski uspoređuje zapise kontakata između Webex Contact Center i Webex WFO kako bi identificirala snimke koje nedostaju ili su nepotpune. Svakodnevni proces skenira podatke o zapisima kontakata u posljednjih 25 sati, otkriva praznine i pokreće oporavak kako bi održao potpunu povijest interakcije i pokrivenost usklađenosti, eliminirajući potrebu za ručnim naporom.

Ključne prednosti:

• Osigurava da se sve interakcije (glasovne i digitalne) snimaju i obračunavaju.
• Podržava usklađenost smanjenjem rizika od nedostajućih zapisa kontakata.
• Smanjuje napore za ručni oporavak timova za podršku.
• Poboljšava povjerenje u izvješćivanje i integritet povijesnih podataka.
• Automatizira prethodno ručni tijek rada sklon eskalaciji.

Raspoloživost:

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena i zahtijeva aktiviranje zahtjeva.

Da biste omogućili značajku:

1. Pošaljite zahtjev putem svog Cisco Customer Success Manager (CSM) ili kontakta za podršku.

2. Nakon odobrenja, značajka će se aktivirati.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Omogućivanje automatskog usklađivanja kontakata.

21. svibnja 2025.

Dopusti usmjeravanje istom agentu nakon prijenosa u red čekanja

Webex Contact Center nova konfiguracija na razini klijenta omogućuje usmjeravanje poziva izvornom agentu koji ih je prenio, sprječavajući zaglavljivanje kontakata kada nema drugih agenata. Usmjeravanje povratnih poziva izvornom agentu poboljšava operativnu fleksibilnost, smanjuje vrijeme čekanja i optimizira korištenje resursa u kontaktnim centrima s ograničenim osobljem. Ovo poboljšanje podržava bolje zadovoljstvo kupaca i pojednostavljeno poslovanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje redovima čekanja.

12. svibnja 2025.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u kodovima mirovanja

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u stanju mirovanja. Sada možete koristiti kose crte (/) i zagrade () uz spojnice, podvlake i točke. To vam omogućuje stvaranje kodova u praznom hodu kao što je "Dostupno - poruka/pozivi" za jasnija ažuriranja statusa.

8. svibnja 2025.

Napredna sigurnosna provjera autentičnosti za HTTPS poveznike u dizajneru toka

Webex Contact Center poboljšava platformu Flow Designer s OAuth2 provjerom autentičnosti utemeljenom na certifikatima za prilagođene HTTPS poveznike, uključujući namjenski poveznik za Microsoft Dynamics 365. To administratorima i razvojnim inženjerima omogućuje uspostavljanje sigurnih dvosmjernih odnosa povjerenja između Webex Contact Center i API-ja drugih proizvođača pomoću HTTPS poveznika unutar tokova. Korisnici sada mogu koristiti novu opciju Microsoft Dynamics na Control Hubu, koja uključuje konfiguraciju certifikata. Prilagođeni konektori također podržavaju ovu sigurnosnu opciju putem OAuth2 temeljenog na certifikatima, učinkovito rješavajući ključne sigurnosne zahtjeve poduzeća.

Više informacija potražite pod Konfiguriranje poveznika Microsoft Dynamics 365 za Webex Contact Center.

Za prilagođene poveznike pogledajte Konfiguriranje prilagođenog poveznika za Webex Contact Center.

21. travnja 2025.

Prijenos ulazne točke i poboljšanje konferencije

Cisco uvodi poboljšanje u značajke prijenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu objaviti poziv dok je u stanju IVR ili reda čekanja.

S novom funkcionalnošću to će ograničenje biti uklonjeno. Agenti sada mogu objaviti poziv na IVR/red, eliminirajući potrebu čekanja na povezivanje drugog agenta. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Uz to, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji obavlja slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje pozivima u aplikaciji Agent Desktop.

Poboljšana prilagodba tema u tematskoj analitici

Analitika tema sada je poboljšana mogućnošću uređivanja tema u zbirkama tema. Ovo poboljšanje omogućuje vam da prilagodite teme kako bi bolje odgovarale specifičnim poslovnim potrebama, jeziku i žargonu, čime se poboljšava komunikacija i izvješćivanje dionika. Nakon analize možete jednostavno preimenovati, spojiti ili izbrisati teme radi jednostavnijeg i relevantnijeg postupka izvješćivanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Uređivanje tema u zbirci tema.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnosti sada se prikazuju u Webex WFO, poboljšavajući samo-zakazivanje agenta dopuštajući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja - izravno u okviru svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema unaprijed definiranim pravilima:

• Sustav odmah odobrava automatski odobrene aktivnosti.

• Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja sve dok ih tim ne pregleda i odobri.

• Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

• Smanjite ručni napor automatiziranim tijekovima rada za odobrenje.
• Osigurati da odluke o zakazivanju budu usklađene s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
• Zadržite nadzor i fleksibilnost te istodobno omogućite agilniju i usmjereniju radnu snagu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

18. travnja 2025.

Poboljšana aktivnost varijable za dizajner toka

Webex Contact Center uvodi poboljšanu aktivnost Set Variable u Dizajneru toka osmišljenu kako bi programerima omogućila učinkovitije postavljanje i izmjenu varijabli u jednom koraku na platnu. Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima postavljanje do 10 varijabli ili izraza unutar operacije jednog skupa, pojednostavljujući razvoj protoka i smanjujući nered na platnu. Objedinjavanjem više postavljenih varijabilnih operacija u jedan korak, ova značajka pojednostavljuje stvaranje tijeka rada, poboljšava upotrebljivost i povećava brzinu razvoja. Kao rezultat toga, programeri će uživati u poboljšanoj učinkovitosti, dok administratori imaju koristi od lakšeg razumijevanja protoka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje varijabilne aktivnosti u vodiču za desginer tijeka.

Opcije za ulaznu točku/broj za biranje (EP/DN)

Ova značajka pojednostavljuje postupak savjetovanja dopuštajući agentima da se izravno savjetuju s ulaznim točkama i brojevima za biranje, poboljšavajući suradnju i učinkovitost.

Pogodnosti za agente i administratore

• Mogućnosti izravnog savjetovanja: Agenti mogu pokrenuti konzultacije izravno s ulaznim točkama ili brojevima za biranje, olakšavajući neometanu suradnju među odjelima bez posredničkih koraka.
• Konfiguracija putem desktop profila: administratori mogu postaviti ulazne točke i upravljati njima putem desktop profila, omogućujući brz i jednostavan pristup agentima tijekom konzultacija.
• Optimizirano upravljanje tijekom rada poziva: agenti mogu učinkovito izravno smjestiti pozivatelje u odredišne redove čekanja, poboljšavajući rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem postupka savjetovanja.
• Integrirano izvješćivanje: za detaljno izvješćivanje o pozivima i uvide temeljene na redu čekanja, korisnici bi trebali iskoristiti izvješćivanje temeljeno na redu čekanja (QBR). Iako nova konsolidacija dijela poziva pojednostavljuje zapise interakcije u jedan zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebne prilagodbe za učinkovito korištenje QBR-a.

Ova značajka poboljšava upravljanje pozivima i procese izvješćivanja, podržavajući bolji operativni uspjeh i poboljšavajući iskustvo savjetovanja za agente i administratore.

11. travnja 2025.

Podrška dinamičkih varijabli za aktivnosti reda čekanja agenta i naprednih informacija o redu čekanja

Dizajner tijeka Webex Contact Center podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti U redu čekanja agentu i Napredne informacije o redu čekanja. To omogućuje programerima toka dinamičko ubrizgavanje naziva reda čekanja, naziva vještine s vrijednošću vještine za programsko korištenje tokova. Primarna prednost ove značajke je u tome što programeri mogu stvoriti tokove s tim aktivnostima i dinamički izmijeniti te parametre tijekom izvođenja uz pomoć promjenjive podrške. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke vještina.

10. travnja 2025.

Mogućnost upravljanja zvučnim upitima pomoću programa Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center uvodi poboljšanja u HTTP aktivnost na Dizajneru protoka koja administratorima omogućuje snimanje i upravljanje audio upitima na platformi putem telefonskog sučelja, koristeći Webex Contact Center Flows. Ova značajka uključuje predložak tijeka spreman za upotrebu koji administratorima omogućuje pregled, snimanje, zamjenu i upravljanje postojećim upitima biranjem tijeka pomoću pogreške IVR. To omogućuje besprijekornu integraciju s postojećim javnim API-jevima za zvučne upite Webex Contact Center na portalu za razvojne programere, omogućujući administratorima da iskoriste širok raspon značajki i funkcionalnosti unutar IVR prilikom upravljanja njima. Ključna prednost je što to administratorima omogućuje daljinsko upravljanje i snimanje upita kada nema pristupa radnoj površini ili web sučelju, proširujući dostupne opcije za upravljanje audio upitima na platformi.

Ovo poboljšanje značajke uključuje podršku za vrstu sadržaja GraphQL na HTTP aktivnosti, omogućujući svestranije interakcije s API-jevima koji podržavaju GraphQL, kao što je Webex Contact Center Search API.

Dodatne informacije potražite u odjeljku aktivnosti HTTP zahtjeva u vodiču za dizajner toka.

1. travnja 2025.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
• Sprječava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta
• Kontrolira kršenja propisa
• Optimizira osoblje na temelju vremenskog obrasca potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog i izvan vršnog razdoblja
• Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Periodizacija.

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

• Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.
• Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
• Nudi širok raspon vizualizacija
• Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Evo kratkog videozapisa koji će pružiti pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol.

Webex WFO: Novo uvođenje transkripcijskog mehanizma

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog motora za korisnike Webex WFO - pružajući značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rješenje temeljeno na oblaku dizajnirano je za brže vrijeme zaokreta i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Evo što možete očekivati:

• Iskusite do 20% povećanje točnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.
• Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućujući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.
• Besprijekoran prijelaz:
  • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.
  • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.
• Izgrađen na nativnoj arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.
• Dizajniran imajući na umu lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Koristima:

• Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.
• Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem naklonosti i pretraživim podacima o razgovorima.
• Potiče operativnu učinkovitost uz brži pristup transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.
• Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski, kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Webex Contact Center CRM poveznik za ServiceNow (Yokohama Edition)

Doživite novu razinu učinkovitosti s našim CRM konektorom koji je dizajniran za besprijekornu integraciju i strogo potvrđen za optimalnu funkcionalnost. Ovaj priključak osigurava pouzdano iskustvo bez pogrešaka između Webex Contact Center i ServiceNow (Yokohama Edition) tržišta.

31. ožujka 2025.

Webex AI agent je općenito dostupan!

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Opću dostupnost Webex AI Agenta, platforme za stvaranje, implementaciju i upravljanje AI agentima. Ti se agenti mogu lako integrirati u tijekove rada kontaktnog centra kako bi djelovali kao samoposlužno rješenje na ulaznim vratima za kupce. Ključne značajke uključuju:

• Skriptirani i autonomni načini rada: Skriptirani agenti koriste konvencionalne algoritme strojnog učenja za razumijevanje prirodnog jezika (NLU) kako bi uhvatili korisničke namjere i reagirali u skladu s tim, dok autonomni agenti koriste velike jezične modele (LLM) za pokretanje dijaloga i upravljanje stanjem.

• Podrška za digitalne i glasovne kanale: pokrenite skriptirane agente bez napora na glasovnim i digitalnim kanalima te autonomne agente na digitalnim kanalima.

• Predaja ljudskih agenata: eskalirajte razgovore s ljudskim agentima kao dio vaših tijekova rada, koristeći ugrađenu integraciju AI Assistant za sažetke poruka.

• Višejezična podrška: Konfiguriranje agenata za podršku više jezika (pogledajte dokumentaciju Popis podržanih jezika ).

  Podrška za jezike koji nisu engleski trenutno je u beta verziji. Ti će jezici biti općenito dostupni nakon što se prikupi dovoljno podataka o upotrebi i povratnih informacija.

• Ugrađeno izvješćivanje: Pristupite širokom rasponu gotove analitike i izvješćivanja unutar studija AI agenta.

• Mogućnosti integracije: Jednostavno povezivanje s poslovnim sustavima i postojećim tijekovima rada automatizacije putem Webex Connect.

Za više informacija o ovoj ponudi pogledajte naš Webex AI Agent Microsite i Webex AI Agent Studio Administration vodič .

25. ožujka 2025.

Poboljšani uvidi u interakciju kupaca s govornom energijom Webex WFO

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koji povećava vidljivost u interakcijama s kupcima otkrivanjem tišine i događaja razgovora. Ova značajka pruža ključne uvide u razgovore s klijentima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja poboljšanja.

Prednosti:

• Otkrivanje tišine i događaja razgovora ističe zastoje u razgovoru i preklapanje govora, određujući područja za obuku agenata.
• Analiza tih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok razgovor sugerira loše slušanje, pomaganje u rafiniranju interakcija s agentima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Otkrivanje događaja tišine i prepričavanja.

20. ožujka 2025.

Poboljšani prijenos mosta

Aktivnost prijenosa mosta sada je poboljšana za uklanjanje kontakta u red čekanja prilikom slanja kontakta interaktivnom glasovnom odgovoru treće strane (IVR) ili automatskoj distribuciji poziva (ACD). Ako se kontaktom ne rukuje u sustavu treće strane, on se može vratiti u izvorni red čekanja.

Dodatne informacije potražite u članku Premošćeni prijenos.

12. ožujka 2025.

Uklanjanje broja ograničenja skaliranja agenata za Webex Contact Center

Webex Contact Center je sada uklonio ograničenja ograničenja korisničkih agenata, čineći ga potpuno skalabilnim za podršku bilo kojem broju agenata. Ovo poboljšanje osigurava da vaš kontaktni centar može neometano rasti s vašim poslovanjem, pružajući neusporedivu fleksibilnost i kapacitet. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u vodiču za postavljanje i administraciju.

11. ožujka 2025.

Kampanja temeljena na IVR

Kao dio proaktivne funkcije informiranja, kampanje temeljene na IVR omogućuju administratorima konfiguriranje progresivnog i prediktivnog načina tempa za biranje kontakata pomoću kampanje temeljene na IVR. Ova značajka, poznata i kao "Kampanja bez agenta", korisnicima omogućuje snimanje poruka i slanje snimljenih poruka klijentima u sklopu poziva kampanje. Dodatna funkcionalnost uključuje stavljanje kontakta agentu u red čekanja ili slanje digitalne obavijesti na temelju odabira kontakta. Za ovu značajku stvara se novo izvješće pod nazivom IVR izvješće kampanje.

Dodatne informacije potražite u članku IVR Pozivi kampanje u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u članku Webex Contact Center .

Ožujak 6, 2025

Osobni pozdrav agenta

Cisco uvodi novu mogućnost osobnog pozdrava agenta u Webex Contact Center. Ova značajka omogućuje automatsko reproduciranje osobno snimljenog pozdrava agenta kada je povezan s pozivom klijenta.

Dizajner toka poboljšan je novom aktivnošću koja omogućuje uključivanje osobnih pozdrava u dolazne tokove. Ova aktivnost omogućuje dizajneru dinamički odabir pozdrava agenta na temelju varijabli proslijeđenih aktivnosti najave.

Administratori ili nadzornici prenose pozdrave agenta putem nove mogućnosti kontrolnog centra. Uz to, Cisco radi na mogućnosti koja omogućuje snimanje pozdrava putem telefonskog sučelja.

Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje audiodatotekama i Postavljanje najava.

Obavijest o usklađenosti

Cisco uvodi novu mogućnost najave usklađenosti na Webex Contact Center. Ova značajka omogućuje reprodukciju snimljene poruke na početku interakcije agenta s pozivateljem. Poruku čuju i agent i pozivatelj.

Dizajner toka poboljšan je novom najavnom aktivnošću koja administratoru omogućuje upravljanje raznim najavama poziva, uključujući najavu usklađenosti.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje najava.

4. ožujka 2025.

Bolje zajedno s Webex: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

Ova značajka objedinjuje Webex Calling Obavijest i skočni prozor radne površine u Agent Desktop, eliminirajući preklapanje informacija. Agenti sada mogu odgovarati na pozive izravno s radne površine bez preklapanja s prozorom poziva aplikacije Webex. Ova je značajka dostupna samo uz Webex App 44.12 ili noviji. Da bi agenti mogli koristiti ovu značajku, provjerite jeste li omogućili Webex Calling u Kontrolnom čvorištu. Informacije o funkcioniranju ove značajke za agente potražite u člancima Optimiziranje obavijesti o pozivima na radnoj površini Webex Contact Center pomoću aplikacije Webex kao klijenta i Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada aktivne, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito rasporede vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenja i ispuštanja, Sesije smanjuju administrativne napore i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti:

• Omogućuje jasnu vidljivost dodjele i izvedbe agenta za donošenje odluka na temelju podataka.
• Povećava operativnu učinkovitost.
• Podržava razvoj i angažman agenata.
• Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.
• Timove drži usredotočenima na stalno poboljšanje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

• Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.
• Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.
• Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Upravitelj fraza
• Lokalizacija

27. veljače 2025.

Poboljšani pokušaj povratnog poziva

Značajka ponovnog pokušaja povratnog poziva u Webex Contact Center poboljšana je za snimanje stvarnog razloga neuspjeha povratnog poziva, što razvojnim programerima tijeka omogućuje konfiguriranje ponovnih poziva povratnog poziva. Uključivanjem nove aktivnosti u Dizajner toka pod nazivom CallProgressAnalysis možete postaviti CPA parametre za izvođenje detekcije govorne pošte ili sekretarice (AMD) za povratni poziv. Dodatne informacije potražite u odjeljku Analiza napretka poziva.

25. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje organizacijama omogućuju besprijekorno i visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućuje timovima da provode brže, pronicljivije recenzije i pojednostave tijekove rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Administracija cilja kontakta
• Administracija tijeka rada
• Omogući digitalne kanale

19. veljače 2025.

Poboljšana integracija Zendeska

Produktivnost agenta i korisnička podrška sada su moderniji i pojačani uzbudljivim novim poboljšanjima našeg Zendesk konektora! Agenti sada mogu izraditi ulaznice za Zendesk i nove ulaznice za kupce izravno od Agent Desktop. Također mogu automatski popuniti polja ulaznica i povezati ih s različitim kontaktima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex Contact Center sa Zendeskom.

19. veljače 2025.

Webex WFO: Alat za skupnu interakciju - brisanje i ažuriranja

Webex WFO je uveo samoposlužnu značajku masovnog brisanja kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Bez napora briše interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.
• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.
• Osnažuje korisnike s većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje količina slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Operacije masovnog kontakta.

17. veljače 2025.

Digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije i izvješće o osnovnoj anketi u analizatoru

Pojednostavite prikupljanje povratnih informacija pomoću digitalnih anketa u Webex Contact Center! Sada možete jednostavno dizajnirati i implementirati ankete nakon interakcije kako biste prikupili smislene uvide kupaca. Pomoću intuitivnog alata za izradu anketa možete:

• Izradite višejezične ankete u samo nekoliko klikova, čineći ih dostupnima globalnoj publici.

• Dodajte različite vrste pitanja, uključujući kratki/dugi tekst, opcije s jednim/višestrukim odgovorima i ključne mjerne podatke kao što su NPS, CSAT i CES.

• Iskoristite zanimljive stilove ocjenjivanja kao što su Smiley, Star i Scale kako biste privukli raspoloženje kupaca.

Prilagodite svaku anketu logotipom svojerobne marke, bojama i još mnogo toga. Nakon postavljanja, ankete se automatski isporučuju kupcima nakon interakcija, što omogućuje besprijekorno prikupljanje povratnih informacija.

Da bi analiza bila jednostavna, osnovno izvješće o anketi u Analizatoru daje vam bogat uvid u odgovore na anketu, performanse agenta i interakcije s klijentima.

Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje anketa za digitalne kanale.

Kliknite ovdje za vidcast za digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije.

Kliknite ovdje za vidcast za izvješće osnovne ankete.

11. veljače 2025.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Pripremite se za transformaciju rada kontaktnog centra i oduševite svoje klijente Cisco AI Assistant za Kontakt centar! 

AI Assistant revolucionira korisničku uslugu povećavajući vašu učinkovitost i podižući zadovoljstvo kupaca! 

Evo što AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i kupca.
• Dobrobit agenta pogonjena umjetnom inteligencijom za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.
• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima u donošenju pametnijih odluka, poboljšanju performansi agenta i povećanju zadovoljstva kupaca.
• Analitika tema za prepoznavanje primarnih razloga zbog kojih vaši klijenti zovu kontakt centar.

Za početak rada sa značajkama AI Assistant pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Informacije o omogućivanju značajki AI Assistant potražite u članku Omogućivanje Cisco AI Assistant za kontakt centar.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje voditi razgovore s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

• Sažeci generirani umjetnom inteligencijom za prekinute pozive: ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide i procjenu važnosti tih sažetaka možete pregledati u izvješću Sažeci prekinutih poziva na nadzornoj pločiAI Assistant. Dodatne informacije potražite u sažetku izvješća Prekinuti pozivi.
• Sažeci prijenosa virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć kupcima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

  Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnog agenta bit će dostupno u budućnosti.

Dodatne informacije o omogućivanju sažetaka poziva generiranih umjetnom inteligencijom za agente potražite u odjeljku Kako omogućiti značajku sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom.

Dobrobit agenta

Značajke za dobrobit agenata koje pokreće umjetna inteligencija osmišljene su kako bi podržale dobrobit agenata, povećale produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center koristi sveobuhvatne uvide u podatke za praćenje i otkrivanje razine stresa agenata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža automatizirane pauze za dobrobit kada je to potrebno, pomažući agentima u učinkovitom upravljanju stresom, održavanju visokih performansi i pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Za više informacija pogledajte Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta uz otkrivanje izgaranja i wellness pauze.

Automatski CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvid i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i performanse agenta. CSAT je ključan za razumijevanje sreće kupaca s uslugom. Vlasnički modeli Cisco koriste operativne podatke, transkripte interakcije i ankete kako bi točno predvidjeli CSAT rezultate. Te ocjene mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive na pregled i osigurati brzo rješavanje za nezadovoljne kupce. Rezultati automatskog CSAT-a dostupni su u izvješću Auto CSAT na nadzornoj ploči AI Assistant unutar analizatora.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om.

Analitika tema

Mogućnost analize tema koju pokreće umjetna inteligencija pruža uvid u ključne razloge zbog kojih kupci pozivaju u kontakt centar prikupljanjem i analizom podataka o interakciji i izdvajanjem trendova. Ova mogućnost, koristeći velike jezične modele (LLM- ove), sada je dostupna s dodatkom AI Assistant za licencu Flex 3.0.

Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s analitikom tema.

5. veljače 2025.

Poboljšanja značajki poveznika Salesforce verzije 1.7.0

Salesforce Connector verzija 1.7.0 uvodi sljedeće nove značajke i poboljšanja:

• Dodjela slučaja: Agenti sada mogu dodijeliti kontakt ili račun slučaju tijekom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
• Poboljšano rukovanje zaslonom: poboljšano ponašanje zaslona za konzultne i konferencijske pozive:
  • Na dolaznim pozivima konzultacija ili nakon napuštanja konferencije ne pojavljuje se zaslon.
  • Pojavljivanje zaslona pojavljuje se samo za prenesene pozive koji potječu iz konferencijskog poziva i samo ako se zaslon već nije pojavio.
• LogRocket Sanitization: Poboljšana sanitacija zapisnika poslanih log-u LogRocket osigurava maskiranje samo osobnih podataka (PII), maksimizirajući informacije dostupne agentima za podršku.

4. veljače 2025.

Poboljšano rukovanje međunarodnim telefonskim brojevima

Freshdeskov trenutni sustav za formatiranje i tumačenje dolaznih telefonskih brojeva (posebno Automatska identifikacija broja ili ANI) dizajniran je prvenstveno za američke telefonske brojeve. Uzbuđeni smo što možemo objaviti da ovo poboljšanje osigurava precizno oblikovanje i obradu poziva korisnika izvan SAD-a, što dovodi do lakšeg i učinkovitijeg iskustva podrške.

1. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (Chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više sele na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja koja podržavaju angažman svih kanala. Ta ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključne značajke

• Standardni tijekovi rada za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije poput chata, SMS i naslijeđenog teksta.
• Radnja "Zadrži" dostupna je za tekstualne kontakte, s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte koji nisu pozivi.

Administracija cilja kontakta

• Vrsta kontakta: uključuje čavrljanje i SMS uz poziv i tekst.
• Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je kao vrsta kontakta odabran tekst, čavrljanje ili SMS, kao klasifikator dostupna je opcija Nasumično , kao što je Slučajni razgovor.

Lako se omogućava

Upravljanje aplikacijama pojednostavljuje omogućavanje digitalnih kanala, što smanjuje vrijeme i složenost implementacije i omogućuje jednostavnu optimizaciju kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Administracija cilja kontakta
• Administracija tijeka rada
• Omogući digitalne kanale
• Poboljšanja upravljanja kvalitetom svih kanala

30. siječnja 2025.

Programsko upravljanje protokom s novim popisom i objavljivanjem API-ja

Webex Contact Center predstavlja nove API-je popisa toka i objavljivanja tokova, dostupnih na portalu za razvojne programere, za programsko upravljanje tijekom. Ti API-ji nadopunjuju postojeće API-je za uvoz i izvoz za tokove i podtokove, omogućujući potpunu automatizaciju upravljanja protokom za nove i migrirajuće organizacije. Ovo ažuriranje omogućuje razvojnim programerima i partnerima da programski popisuju, izvoze, uvoze i objavljuju tokove i podtokove između organizacija, eliminirajući ručne korake i na taj način povećavajući učinkovitost u upravljanju velikim brojem tokova i podtokova. Ovaj napredak također olakšava stvaranje naprednih skripti za implementaciju i migraciju, olakšavajući skupni prijenos i objavljivanje tokova između organizacija. Dodatne informacije potražite u odjeljku Flow API-ji na portalu za razvojne inženjere.

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo izlaznu podršku za SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni zadatak SMS ili e-poštu iz Webex Contact Center Agent Desktop. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranima u politici multimedijalnog profila mapiranoj nadzornom tijelu.

29. siječnja 2025.

Samoposlužni brojevi SMS (10DLC) i WhatsApp

Korisnici iz Sjedinjenih Država sada mogu zatražiti telefonske brojeve, uključujući 10DLC, izravno putem Webex Connect kao samoposlužne značajke. Ako se nalazite izvan Sjedinjenih Američkih Država, i dalje ćete se morati obratiti podršci za zahtjeve za telefonskim brojem. Međutim, američki kupci koji su stvorili marke pomoću bilo koje aplikacije trećih strana morat će proći kroz podršku kako bi dobili brojeve. Više informacija potražite u članku o Samoposlužnim brojevima SMS (10DLC) i WhatsApp.

29. siječnja 2025.

Natpisi widgeta za povezivanje s mrežom krajnjeg korisnika Livechata

Krajnji korisnici koji koriste funkcionalnost chata uživo sada će dobiti istaknuti natpis mrežne veze kako bi bili informirani kad god dođe do prekida mrežne veze. Ovaj će natpis upozoriti korisnike u stvarnom vremenu ako mreža padne, osiguravajući da znaju za moguće prekide njihovog iskustva chata. Osim toga, nakon ponovne uspostave mrežne veze korisnici će primiti obavijest koja potvrđuje da je veza uspostavljena. Ovo poboljšanje ima za cilj poboljšati svijest korisnika i pružiti glatko komunikacijsko iskustvo tijekom sesija chata uživo.

28. siječnja 2025.

Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.

Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analyticsu te Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics temama na:

• Prijenos korisničkih podataka
• O prijenosu korisničkih podataka

27. siječnja 2025.

Uvođenje pristanka na kolačiće za Livechat widget

Zadovoljstvo nam je objaviti da tvrtke mogu osigurati da poštuju izbor privatnosti svojih kupaca dopuštajući im da izričito pristanu na kolačiće koje pohranjuje naša usluga Livechat prije početka sesije chata. Osim toga, sada nudimo opciju povezivanja URL-a privatnosti tvrtke s widgetom kako bi korisnici mogli razumjeti kako tvrtka prati i koristi njihove podatke. Ova neobavezna konfiguracija neće utjecati na postojeće widgete, što znači da će se kolačići i dalje učitavati prilikom posjeta stranici. Kada je ta značajka omogućena, krajnji korisnici moraju prihvatiti kolačiće prije pokretanja sesija chata.

27. siječnja 2025.

Zadržavanje adresa e-pošte u polju Prima

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Prima kada odgovaraju svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

15. siječnja 2025.

Progresivno poboljšanje popovera 1:1

Ova značajka omogućuje organizaciji prosljeđivanje korisničkih podataka na radnu površinu kada je stopa biranja postavljena na 1.0, a način rada je samo progresivan. To omogućuje rezerviranom agentu da vidi u konfiguriranim varijablama protoka koje prikazuju podatke o klijentima koji se biraju u njihovo ime, tako da mogu imati dodatno vrijeme za pripremu poziva prije povezivanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u aplikaciji Webex Contact Center.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama

Automatsko stvaranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj Tab, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije toga, slučajevi za poznate kontakte otvorili su se u načinu uređivanja unutar trenutnog Tab i zatvorili nakon spremanja ili zatvaranja.

16. prosinca 2024.

Globalne varijable sada su dostupne u kontrolnom čvorištu

Webex Contact Center je pojednostavio svoje administrativne konfiguracije integrirajući globalne varijable u Kontrolno središte. Sada možete jednostavno pristupiti globalnim varijabilnim postavkama i upravljati njima putem toka Tab u Kontrolnom čvorištu. Dodatne pojedinosti potražite u članku Upravljanje globalnim varijablama .

Poboljšane mogućnosti praćenja i sortiranja u Webex Contact Center

• Zadnji put uredio u tokovima i pod-tokovima: dodan je novi stupac Posljednje uređeno prema koji administratorima omogućuje da identificiraju tko je izvršio najnovije promjene. Stupac podržava sortiranje po korisniku radi poboljšanog praćenja ažuriranja.
• Sortiranje prikaza zbirke: Korisnici sada mogu sortirati redak Zadnja izmjena za entitete konfiguracije, što olakšava prepoznavanje najviše i najmanje izmijenjenih objekata, s mogućnošću vraćanja na zadano sortiranje.

Ažuriranje uključivanja radi podrške za platformu Common Edge

Zadovoljstvo nam je najaviti ažuriranje našeg postupka uključivanja kako bi Common Edge postao zadana integracija telefonije za Webex Contact Center.

Ažuriranje ključa:

* Kraj naslijeđenih VPOP dodjela resursa: Naš sustav dodjele resursa sada je ažuriran kako bi se prekinulo naslijeđeno uvođenje VPOP-a.

* Korisničko iskustvo sada je pojednostavljeno i pruža pojednostavljene korake za probne verzije i pretplate.

* PSTN kontakt centra sada se može dodijeliti kao PSTN usluga povezana s oblakom, a ne kao integracija telefonije.

Prednosti common edgea:

* Samododjela SIP debla: Osnažuje vas većom kontrolom nad postavljanjem telefonije.

* PSTN povezan s oblakom: poboljšava povezivost pružajući pristup mnogim globalnim pružateljima usluga za PSTN povezivanje.

* Podrška za više PSTN usluga: Fleksibilnost miješanja različitih vrsta telefonskih veza (lokalni pristupnik i usluge u oblaku).

* Podrška za vanjske telefonske platforme kao što su Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Za ažurirano putovanje dodjele resursa pogledajte članak Početak rada s Webex Contact Center .

Webex Contact Center PSTN usluga povezana s oblakom

Model implementacije za Cisco Contact Center PSTN tarifu uskoro će se promijeniti u PSTN uslugu povezanu s oblakom. Ova promjena omogućuje implementaciju plana pozivanja s common edge uslugama. Administrator kontaktnog centra jednostavno će dodati PSTN kontaktnog centra kao PSTN uslugu povezanu s oblakom na lokaciju u Webex Control Hub.

Common Edge usluge pružaju mnoge prednosti u odnosu na naslijeđene integracije telefonije. To uključuje samododjelu SIP debla, PSTN povezan s oblakom, integraciju Cisco plana pozivanja i podržava miješanje više vrsta PSTN veze.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje glasovnih kanala za Webex Contact Center.

12. prosinca 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Nadzorna tijela trenutačno se suočavaju s izazovima s fragmentiranim snimkama sesija, što otežava utvrđivanje ključnih trenutaka za preispitivanje učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava taj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim pojedinostima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Time se osigurava da se nadzorna tijela mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

12. prosinca 2024.

Odjava agenata u pojedinostima o izvedbi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta pojedinosti o izvedbi tima na radnoj površini supervizora. To se može primijeniti na agente koji su otišli na jedan dan dok su u stanju završavanja, još uvijek su označeni kao dostupni (što uzrokuje usmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što je odjave.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

11. prosinca 2024.

Posavjetujte se, konferencijski ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u svojoj tvrtki ili ustanovi Webex pomoću pretraživanja prisutnosti

Osnažite svoje agente s pravom stručnošću. Traženje prisutnosti olakšat će vašim agentima pronalaženje i povezivanje sa stručnjacima unutar vaše organizacije Webex. Jednostavnim pretraživanjem po imenu i dostupnosti u stvarnom vremenu moći će pronaći savršene stručnjake koji će pomoći kupcima, osiguravajući visokokvalitetno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upravljanje aplikacijom Webex" u postavkama radne površine za Webex Contact Center i odjeljak "Stvaranje profila na radnoj površini" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Informacije o funkcioniranju ove značajke za agente potražite u odjeljcima "Pokreni savjetovanje" i "Prijenos poziva" u odjeljku Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

11. prosinca 2024.

Upućivanje vanjskih glasovnih poziva stručnjacima u vašoj tvrtki ili ustanovi Webex pomoću pretraživanja prisutnosti

Osnažite svoje agente s pravom stručnošću. Uz traženje prisutnosti, vaši će agenti moći jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše organizacije Webex. Mogu pretraživati svoje direktorije Webex i pregledavati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna unutar vaše organizacije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upravljanje aplikacijom Webex u postavkama radne površine za Webex Contact Center i odjeljak "Stvaranje profila na radnoj površini" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Dodatne informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema van.

Upućivanje glasovnih poziva stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Osnažite svoje agente s pravom stručnošću. Uz traženje prisutnosti, vaši će agenti moći jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše organizacije Microsoft Teams. Mogu pretraživati svoje direktorije Microsoft Teams i pregledavati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna unutar vaše organizacije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Stvaranje profila na radnoj površini" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine i pretraživanje unesite "Prikaz korisničkih postavki" u odjeljku "Sinkroniziranje stanja Microsoft u timu Webex Contact Center u stanju mirovanja" u odjeljku Integracija Webex Contact Center s aplikacijom Microsoft Teams.

Dodatne informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema van.

02. prosinca 2024.

Mogućnosti maskiranja osobnih podataka za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s kupcima

Cisco uvodi robusne mogućnosti maskiranja osobnih identifikacijskih podataka (PII) unutar vaših sigurnosnih konfiguracija. Poboljšane mjere privatnosti sada osiguravaju da osobni podaci korisnika ostanu povjerljivi tijekom svake interakcije agenta preko glasovnih i digitalnih kanala, pojačavajući vašu predanost sigurnosti i povjerenju. Da biste saznali kako konfigurirati sekuitet u Control Hubu, pročitajte članak Postavljanje sigurnosti za Webex Contact Center .

Detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente potražite u odgovarajućim člancima u odjeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima putem digitalnih kanala centra za pomoć centra za kontakt.

22. studeni 2024.

Uvod u web-chat Asset Management na kontrolnom čvorištu

Ova značajka administratorima omogućuje besprijekorno upravljanje resursima za web chat. Od izrade prilagođenih widgeta za chat prilagođenih identitetu vaše marke do učinkovitog rukovanja popisima IP blokova, Control Hub osigurava neusporedivu kontrolu i prilagodbu za vaše strategije online angažmana.

20. studeni 2024.

Podrška za zajedničke poštanske sandučiće za slanje e-pošte pomoću SMTP

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da sada možete konfigurirati zajedničke poštanske sandučiće za slanje i primanje e-pošte. Budući da zajednički poštanski sandučići nemaju vjerodajnice za provjeru autentičnosti, većina davatelja usluga e-pošte omogućuje vam da ih postavite pomoću autorizacije putem računa usluge. Sada možete koristiti te račune usluga za provjeru autentičnosti poštanskog sandučića s Webex Connect prilikom postavljanja sredstva e-pošte.

18. studeni 2024.

Izvješća temeljena na redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova burzovna izvješća u Analizator. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u svim redovima čekanja. Uz to, dostupno je novo spremište pod nazivom Zapis reda čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća utemeljena na redu čekanja i Polja i mjere standardnog reda čekanja u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

15. studeni 2024.

Webex AI Agent Beta

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je "Webex AI Agent" sada otvoren za Beta prijave u skriptiranom načinu rada. Uz Webex AI Agent možete stvoriti AI agente za glasovne i digitalne kanale kako biste automatizirali korisničku uslugu i podršku interakcijama prije nego što stupite u interakciju s ljudskim agentom. Zainteresirani kupci s Webex Contact Center na medijskoj platformi Next Generation u američkoj regiji mogu se prijaviti za ovu značajku ispunjavanjem ankete o sudjelovanju.

Kako sudjelovati:

• Prijavite se na Webex Contact Center Beta projekt ovdje.

• Ako ste već dio beta projekta Kontakt centra, ovdje ispunite anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za omogućavanje ove beta značajke.

Kada je omogućen, trenutno možete koristiti Webex AI Agent u skriptiranom načinu rada, dok će autonomni način rada biti dostupan za registraciju kasnije.

13. studeni 2024.

WebRTC podrška za supervizor radnu površinu

Uz WebRTC podršku za supervizor radnu površinu, koristeći medijsku platformu sljedeće generacije, možete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili kućnim brojevima. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice osiguravaju besprijekornu upotrebu preglednika. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje vam trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja ili proširenja za biranje, Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika, prijava na radnu površinu nadzornika i nadzor agenata i timova.

11. studeni 2024.

Uklonite vještine kontakta na prijenosu agenta na slijepo

Webex Contact Center pruža mogućnost uklanjanja vještine na kontaktu u redu čekanja kada agent izvrši slijepi prijenos u bilo koji red čekanja. Ova značajka omogućuje dizajnerima toka da omoguće prebacivanje (ako je potrebno) uklanjanje vještina nakon slijepog prijenosa od strane agenta u aktivnosti Kontakt u redu čekanja.

To omogućuje prenesenom kontaktu da nema nikakvih vještina. Kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kontakt u redu čekanja.

04. studeni 2024.

Maksimizirajte povrat ulaganja pomoću novih CRM priključaka za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pojednostavite upravljanje i povećajte učinkovitost agenta pomoću naših novih CRM konektora koji pomažu u racionalizaciji vaših zadataka. Dodjela resursa, konfiguracija i omogućivanje novih značajki korisnika sada su učinkovitiji i jednostavniji za upotrebu. Uz poboljšanu sigurnost, performanse i bogate mogućnosti prijenosa podataka, vaši agenti mogu bez napora pružiti vrhunska korisnička iskustva. Dodatne informacije potražite u člancima Integracija Webex Contact Center sa sustavom Dynamics,Integracija Webex Contact Center sa servisom ServiceNow i Integracija Webex Contact Center s Salesforceom.

30. listopada 2024.

Opcija desktop telefonije sada je podržana na Microsoft Edge i Firefox

Webex Contact Center agenti sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za rukovanje glasovnom interakcijom izravno u preglednicima Edge i Firefox.

23. listopada 2024.

Poboljšana sinkronizacija korisnika za Webex Contact Center i Webex Connect

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje naše značajke automatske sinkronizacije između Webex Contact Center i Webex Connect! Ranije je ova značajka dopuštala samo svim administratorima partnera i prvih korisnika da odu na Webex Connect i odmah počnu konfigurirati bez potrebe za stvaranjem zasebne prijave korisnika.

Sada smo proširili ovu funkcionalnost na sve administratore kupaca. To znači da se svi administratori korisnika, a ne samo prvi administrator korisnika, sada mogu prijaviti na Control Hub i Webex Connect s istom prijavom korisnika.

Detaljne informacije potražite u odjeljku Digitalna dodjela resursa u članku Postavljanje digitalnih kanala .

18. listopada 2024.

Regionalna medijska potpora proširila se na južnoafričku regiju

Webex Contact Center proširio je podršku regionalnih medija na Južnu Afriku. To administratorima omogućuje odabir Južne Afrike kao zemljopisne regije za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Webex Contact Center ima za cilj značajno poboljšati kvalitetu zvuka i za kupce i za agente smanjenjem latencije.

Širenje u Južnu Afriku povećava broj regija koje Webex pružaju podršku lokalnim medijima. Dodatne informacije o popisu regija i proširenoj potpori potražite u tablici u ovom članku.

18. listopada 2024.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Cisco AI Assistant za Kontakt centar osmišljen je kako bi optimizirao rad agenata i poboljšao korisničko iskustvo. AI Assistant pruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i nakon. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za prekinute pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenata.

• Automatski sažeci za prekinute pozive

  S ovom mogućnošću, kupci i agenti ne moraju brinuti o ponavljanju razgovora u onim frustrirajućim slučajevima kada se njihov poziv slučajno odbaci prije rješavanja: Kada klijent uzvrati poziv, Cisco AI Assistant za Kontakt centar generirat će sažetak poziva tog kupca prije nego što je poziv pao i prikazat će ovaj sažetak sljedećem agentu koji preuzme povratni poziv kupca. Na taj način agenti mogu nastaviti tamo gdje je prethodni agent stao s kupcem, štedeći kupca od toga da se mora ponoviti, a istovremeno drastično skratiti prosječno vrijeme ručke.

• Sažeci prijenosa virtualnog agenta

  S ovom mogućnošću, agenti dobivaju automatski generirani sažetak interakcije kupca s virtualnim agentom, osiguravajući brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od kupca i brže vrijeme rješavanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

16. listopada 2024.

POST poziv IVR ankete sada dostupne globalno

Ankete Interactive Voice Response nakon poziva (PCR IVR) korisnicima pružaju mogućnost prikupljanja povratnih informacija korisnika na kraju poziva u vezi s interakcijom krajnjeg korisnika s njihovim kontaktnim centrom. Omogućuje im praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću mjernih podataka sidra kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR ankete neprimjetno se integriraju u Webex Contact Center putem sastavljača anketa u Control Hubu gdje administratori mogu izraditi ankete i preuzeti odgovore na upitnike. Nakon izrade ankete, ona se integrira u tijek interakcije putem Sastavljača protoka.

Ova je značajka sada globalno dostupna svim korisnicima Webex Contact Center sve dok migriraju na medijsku platformu Next Generation.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći Upravljanje iskustvom – IVR Ankete za Webex Contact Center.

11. listopada 2024.

Izlazna varijabla ID-a e-pošte agenta za događaje

Webex Contact Center Razvijatelji i administratori tijeka sada mogu koristiti ID za prijavu agenta u obliku jedinstvene adrese e-pošte unutar tijekova događaja. Ova nova značajka uvodi izlaznu varijablu AgentEmailID, koja bilježi prijavljenu adresu e-pošte odabranog agenta za različite događaje kao što su AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected i PhoneContactEnded. Ovo poboljšanje omogućuje dodatne integracije s vanjskim sustavima kao što su Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) i Sustavi prodaje ulaznica za podatke specifične za agenta, osiguravajući poboljšanu dosljednost i mogućnosti praćenja. Ova značajka otključava napredne tijekove događaja specifične za integraciju i poboljšava ukupnu učinkovitost tijeka rada dopuštajući programerima protoka da točno označe podatke o kontaktu s korisničkim zapisom agenta na vanjskim sustavima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izlazne varijable događaja u vodiču za dizajnere toka.

9. listopada 2024.

Predstavljamo predloške toka za Webex Contact Center Dizajner toka

Webex Contact Center Dizajner toka uvodi predloške toka, dizajnirane za pojednostavljenje procesa stvaranja tijeka pružanjem gotovih tokova za uobičajene slučajeve upotrebe. Uz predloške toka, razvojni programeri sada mogu birati iz kurirane zbirke tokova Cisco, od kojih je svaki prilagođen različitim slučajevima upotrebe i složenostima. Uz ovo novo iskustvo, razvojni programeri također mogu odabrati predložak, napraviti nekoliko konfiguracija i odmah prijeći na testiranje i implementaciju. Predlošci toka smanjuju krivulju učenja, smanjuju vrijeme dizajna i pomažu razvojnim programerima da implementiraju najbolje prakse nudeći brz i pouzdan put od dizajna do izvođenja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Predlošci toka u vodiču Dizajner toka.

9. listopada 2024.

Predstavljanje namjenske dokumentacije programa Flow Designer u centru za pomoć Webex

Dokumentacija dizajnera toka sada je dostupna u posebnom odjeljku centra za pomoć #Webex. Ova nova struktura administratorima i razvojnim inženjerima omogućuje jednostavan pristup sveobuhvatnim i fokusiranim informacijama o platformi Webex Contact Center Flow Designer. Migracijom dokumentacije iz šireg Vodiča za postavljanje i administraciju u samostalni članak poboljšavamo mogućnost pretraživanja u pronalaženju određenih informacija. Ključna ažuriranja uključuju revidirane veze u ikonama pomoći kontrolnog centra i dizajnera toka, čime se osigurava besprijekorna navigacija do novog mjesta dokumentacije.

Dodatne informacije potražite u vodiču za dizajner toka.

9. listopada 2024.

Poboljšanja pouzdanosti i skalabilnosti motora poslovnih pravila (BRE)

Poboljšali smo aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u Webex Contact Center za pouzdanost i skalabilnost. Uz ovo ažuriranje administratorima se preporučuje korištenje ažuriranih URL-ova za stranice sinkronizacije podataka i administracije pravila, osiguravajući besprijekorne prijenose podataka i konfiguracije pravila. Modernizacijom aplikacijske infrastrukture, ovo poboljšanje rješava zahtjeve skalabilnosti, pružajući robusno i pouzdano rješenje za programere i administratore protoka.

Prijelaz je u potpunosti iza kulisa i ne zahtijeva nikakve promjene u tokovima ili migracijama podataka, osiguravajući neprekinute operacije s poboljšanim performansama i pouzdanošću. Administratori moraju ažurirati svoje knjižne oznake na novim URL-ovima. Stariji URL-ovi ostat će funkcionalni do budućeg umirovljenja.

Dodatne informacije potražite u vodiču za modul za poslovna pravilaWebex Contact Center.

9. listopada 2024.

Unos za opuštanje vještina uklonjen iz aktivnosti naprednih informacija o redu čekanja

Odjeljak za unos opuštanja vještina u aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja uklanja se jer nije služio svrsi jer nije uzet u obzir u aktivnosti. Napominjemo da ova promjena ne utječe ni na jedan od postojećih tokova u kojima je ulazni parametar Skill Relax već konfiguriran. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodatne informacije o redu čekanja.

7. listopada 2024.

Pojednostavljeni postupak nadogradnje na Common Edge usluge

Zadovoljstvo nam je predstaviti novi pojednostavljeni postupak za traženje pretvorbe korisničke organizacije iz integracije VPOP telefonije u Webex Common Edge usluge. Novi postupak provodi provjeru vaše trenutne integracije telefonije, a zatim nadograđuje integraciju telefonije na Common Edge. Postupak se može dovršiti za nekoliko minuta za većinu kupaca, uključujući automatizirano preslikavanje ulaznih točaka na zajednički rub.

Common Edge usluge pružaju mnoge prednosti u odnosu na naslijeđenu integraciju VPOP telefonije, uključujući samododjelu SIP debla, PSTN povezan s oblakom, integraciju plana pozivanja Cisco i podržava miješanje više vrsta veza.

Ako želite nadograditi svoju tvrtku ili ustanovu na integraciju common edge telefonije, obratite se timu za podršku Cisco.

1. listopada 2024.

Dopusti outdial poziv u svim multimedijskim profilima

Ova značajka omogućuje agentima obavljanje više zadataka odjednom između rukovanja digitalnim kontaktima i istovremenog obavljanja ručnih odlaznih poziva. Kada agenti komuniciraju putem digitalnog kanala, i dalje bi trebali imati mogućnost ručnog biranja telefonskog broja ako je potrebno. Ta je mogućnost ključna za situacije u kojima agent treba kontaktirati kolegu ili kontaktirati kupca telefonom dok još upravlja digitalnim interakcijama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje multimedijskim profilima.

30. rujna 2024.

Filtriranje temeljeno na vještinama agenta

Pomoću ove značajke u Analizatoru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima čekanja za interakcije s kupcima.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima "Filtri nadzorne ploče" i "Nadzorne ploče dizajna" u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30. rujna 2024.

Podrška za dinamičke redove čekanja unutar čvora zadatka reda čekanja u Webex Connect

Razvojni programeri tijeka kontaktnog centra koji rade na digitalnim kanalima sada mogu konfigurirati red čekanja kao dinamičku varijablu unutar čvora zadatka reda čekanja u Webex Connect. Ovo poboljšanje omogućuje razvojnim programerima korištenje jednog čvora s dinamičkom varijablom reda čekanja umjesto više čvorova zadatka reda čekanja za usmjeravanje interakcija u različite redove čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zadatak reda čekanja.

27. rujna 2024.

Poboljšanje povijesnog konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori na poruku e-pošte ili je proslijedi, skladatelj učitava citirani odgovor i dopušta agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke ( RE: ili FW: ) na temelju izvršene akcije.
• Osim toga, povećali smo maksimalno ograničenje broja znakova e-pošte s 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

27. rujna 2024.

Mogućnost brisanja sadržaja digitalnog kanala sa ili bez aktivnih razgovora

Administratori sada mogu izbrisati sredstva digitalnog kanala unutar Webex Connect uz aktivne ili zatvorene razgovore stvorene protiv njih. Međutim, nakon brisanja imovine, morate ručno očistiti ustajalu ulaznu točku.

24. rujna 2024.

Webex Contact Center CRM priključak za ServiceNow Xanadu izdanje

Poboljšajte rad kontaktnog centra pomoću Webex Contact Center CRM poveznika za ServiceNow Xanadu Edition. Jednostavno integrirajte svoje Webex Contact Center podatke u ServiceNow, pružajući svojim agentima jedinstveni pogled na interakcije s kupcima. Pojednostavite procese, poboljšajte učinkovitost i pružite iznimnu korisničku uslugu.

Dodatne informacije potražite u članku Integracija pogreške Webex Contact Center sa servisom ServiceNow .

20. rujna 2024.

API-ji servisa customer journey data service (CJDS) i widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Opću dostupnost za CJDS API-je i widget za putovanje korisnika (verzija 10) za sve naše kupce. Ovi moćni alati osmišljeni su kako bi podigli vaše mogućnosti upravljanja putovanjem kupaca na višu razinu.

Što je CJDS?

CJDS je inovativna platforma koja omogućuje organizacijama da pretvore podatke u korisne uvide, poboljšavajući korisničko iskustvo u svim točkama interakcije. Pomoću CJDS API-ja možete:

• Slušajte: Jednostavno se integrirajte s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana kako biste snimili i analizirali različite tokove podataka.

• Identificiraj: Izradite dinamičke profile kupaca identificiranjem i hvatanjem ključnih upravljačkih programa sklonosti.

• Analiza: Koristite tehnike agregacije za izdvajanje smislenih uvida iz svih prikupljenih podataka o kupcima.

• Akt: implementirajte ove uvide kako biste dinamički prilagodili tijekove rada Webex Contact Center i personalizirali korisnička iskustva na granularnoj razini. Osim toga, mjere u stvarnom vremenu mogu se pokrenuti i pomoću našeg mehanizma koji se temelji na pravilima.

Što je widget za putovanje korisnika (verzija 10)?

U suradnji s API-jevima predstavljamo i widget Customer Journey – revolucionarni alat koji vašim agentima pruža sveobuhvatan pogled na putovanje svakog kupca. Ovaj widget opskrbljuje vaše agente uvidima koji su im potrebni za pružanje personalizirane, učinkovite i informirane korisničke usluge, potkrijepljene dubokim razumijevanjem povijesti svakog kupca.

Početak rada s CJDS API-jevima i widgetom za putovanje korisnika (verzija 10)

Dodatne informacije o tim značajkama i načinu početka rada potražite u sljedećim resursima:

• CJDS pregled Vidcast

• Pregled widgeta za putovanje korisnika

• Putovanje – početak rada

• Putovanje - API dokumentacija

• API Webinar o dubokom ronjenju

• Kako integrirati widget za putovanje sa svojim Agent Desktop?

• Koristi slučaj Vidcast (personalizirano korisničko iskustvo)

• Slučaj upotrebe Vidcast (digitalni kanali i slučaj upotrebe web-stranice)

• GitHub veza za uzorke API

20. rujna 2024.

Prikaz snimki sesija savjetovanja na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija konzultacijskih poziva, uključujući savjetovanje s agentom, konzultirati se s redom čekanja, konzultirati se s brojem biranja i konzultirati se s ulaznom točkom. Snimke sesija savjetovanja imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavnog snimanja poziva na radnoj površini nadzornika. To nadzornicima omogućuje pregled i analizu detalja sesija poziva za savjetovanje te identificiranje područja za obuku, podučavanje i poboljšanje učinkovitosti.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

13. rujna 2024.

Analitika tema

Oduševljeni smo što možemo objaviti opću dostupnost Topic Analyticsa nakon uspješne beta faze s više od 30 korisnika. Ova značajka umjetne inteligencije, koju pokreću veliki jezični modeli (LLM-ovi), sada je dostupna svim kupcima na Flexu 3. Pomoću analitike tema možete:

1. Odredite primarne razloge zbog kojih krajnji klijenti zovu kontakt centar.
2. Filtriranje interakcija prema određenim temama.

3. Pristupite detaljnim informacijama o interakciji, uključujući transkripte, snimke poziva i podatke za kontakt.

   Više informacija potražite ovdje.

4. rujna 2024.

Kartica trenutne upotrebe - agent & IVR na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je nedavno poboljšana kartica trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra Kontrolnog centra sada dostupna u svim regijama Webex Contact Center podatkovnih centara: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i US.

Ova poboljšana kartica omogućuje administratorima i korisnicima pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra za prikaz upotrebe premium i standardnih licenci za agente, kao i IVR licenci, unutar njihove pretplate tijekom trenutnog ciklusa naplate. Kartica prikazuje ključne informacije, uključujući trenutni ciklus naplate, broj kupljenih licenci i je li upotreba veća ili manja od dopuštenog iznosa.

Uz to, kartice za korištenje Agent i IVR omogućuju pristup prikazu usklađivanja dnevnih detalja, što olakšava pregled i preuzimanje dnevnih podataka o upotrebi iz tekućeg i prethodnog ciklusa naplate.

Zadovoljstvo nam je objaviti da smo postigli podatke o upotrebi i paritet naplate u svih sedam regija Webex Contact Center.

Hvala vam na kontinuiranoj podršci dok poboljšavamo naše usluge kako bismo vam pružili sveobuhvatne i transparentne informacije o korištenju.

2. rujna 2024.

Redovi čekanja za rangiranje

Webex Contact Center pruža mogućnost rangiranja redova čekanja za svaki tim. Značajka rangiranja u redu čekanja omogućuje administratorima i nadzornicima rangiranje redova čekanja tako da se kontakti iz redova čekanja nude agentima u rangiranom redoslijedu. Na primjer, pretpostavimo da TeamA može primati pozive iz redova čekanja Naplata i Prodaja. Rang reda čekanja možete koristiti za dodjeljivanje višeg ranga redu čekanja za naplatu, pa kada pozivi dođu u redove čekanja, oni iz naplate bit će preusmjereni u TeamA ispred onih iz prodaje.

Ako rang dodijelite samo nekim redovima čekanja, pozivi u tim redovima čekanja imat će prednost pred pozivima u redovima čekanja za koje nije naveden prioritet.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Redovi čekanja za rangiranje.

27. kolovoza 2024.

Trajanje interakcije agenta u detaljima o izvedbi tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s kupcima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. Ovo prikazuje vrijeme koje agenti provedu u svim statusima osim završetka.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. To je posebno korisno za novije agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni prikaz načina na koji agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti učinkoviti i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazuje se i za primarne i za konzultirane / konferencijske agente od trenutka kada su konzultirani. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da se svi agenti koji doprinose uzimaju u obzir u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Detalji o izvedbi tima u članku Nadzor vaših agenata i timova .

31. srpnja 2024.

Automatska dodjela resursa i sinkronizacija korisnika za Webex Connect

• Webex Connect će automatski dodijeliti resurse istovremeno s Webex Contact Center. Administratori više neće morati ići u digitalni odjeljak Kontrolnog centra da bi pokrenuli dodjelu resursa. URL Webex Connect prikazat će se u kontrolnom središtu za nove i postojeće klijente Webex Contact Center. To će administratorima omogućiti jednostavno povezivanje svih svojih klijenata bez potrebe za označavanjem URL-a.

• Svi administratori partnera i prvi stvoreni korisnički administrator moći će se kretati u povezivanje kako bi odmah započeli konfiguriranje bez potrebe za stvaranjem zasebne korisničke prijave. Upravljanje korisnicima za te osobe sinkronizira se između centra za kontakt i povezivanja.

• Bilo koji administrator korisnika stvoren izvan prvog administratora prvo će se morati dodati u Control Hub, a zatim u Connect. Tim Webex Contact Center i Webex Connect radi na sinkronizaciji tih administratora u budućem izdanju.

Više informacija potražite ovdje.

29. srpnja 2024.

Dialogflow CX integracija za digitalne kanale

Google Dialogflow CX Integration sada je općenito dostupan na Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna verzija Dialogflow ES. Iako je Dialogflow ES pogodan za jednostavnije chatbot aplikacije, Dialog flow CX prilagođen je složenim razgovornim iskustvima s više okreta, posebno u kontekstu na razini poduzeća.

Integracija Dialogflow CX trenutno je dostupna na zahtjev putem pozadinskog tima. Obratite se upravitelju uspjeha klijenta kako biste zatražili pristup i popratni materijal.

26. srpnja 2024.

Cisco Pretvaranje teksta u govor (TTS)

Oduševljeni smo što možemo najaviti dolazak nove značajke pod nazivom Cisco TTS (Text-to-Speech) za sve korisnike koji se temelje na pretplati na Flex 3 na našoj medijskoj platformi Next Generation. Uz TTS korisnici mogu uživati u gotovim mogućnostima pretvaranja teksta u govor, otključavajući potpuno novu razinu praktičnosti i pristupačnosti. Uz ovu mogućnost, korisnici mogu koristiti statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetizirati ga i dobiti govorni sadržaj koji poboljšava doživljaj krajnjeg korisnika visokokvalitetnim glasovima kao što je Neural TTS.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pretvaranje teksta u govor-(TTS) u Webex Contact Center.

24. srpnja 2024.

Podrška dinamičkih varijabli za GoTo i radno vrijeme u dizajneru toka

Dizajner toka Webex Contact Center sada podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti GoTo i Radno vrijeme. Ovo poboljšanje omogućuje programerima toka da odrede ponašanje tih aktivnosti kroz varijable, omogućujući učinkovitiju ponovnu upotrebu tokova. Primarna prednost ove značajke je u tome što programeri mogu stvoriti jedan tok s tim aktivnostima i dinamički izmijeniti svoju funkcionalnost tijekom izvođenja uz pomoć promjenjive podrške. Uz to, aktivnost GoTo poboljšana je kako bi ponudila poboljšane mogućnosti rukovanja pogreškama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku GoTo i radno vrijeme u odjeljku Aktivnosti u kontroli tijeka priručnika za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

27. lipnja 2024.

Uvod u zvuk čekanja aktivnosti na dizajneru protoka za kašnjenja HTTP-ova

Dizajner toka sada podržava prekidivu i djelomičnu reprodukciju zvuka za aktivnosti koje čekaju dovršetak, kao što su HTTP zahtjevi. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo pružanjem zvučnih povratnih informacija tijekom obrade zahtjeva ili kašnjenja. Dizajneri mogu primijeniti ovu postavku globalno na razini toka, automatski utječući na sve HTTP aktivnosti unutar toka i sve podtokove. Podtokovi će naslijediti ovu postavku čekanja aktivnosti od toka poziva, osiguravajući dosljedne zvučne povratne informacije na svim razinama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivites Postavke čekanja u odjeljku HTTP zahtjev u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

18. lipnja 2024.

AWS Direct Connect za Webex Contact Center

AWS Direct Connect mrežna je usluga koja pruža alternativu korištenju interneta za povezivanje s AWS-om, uključujući Webex Contact Center. Koristeći AWS Direct Connect, podaci koji bi se prethodno prenosili putem interneta isporučuju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AWS-a.

U mnogim okolnostima privatne mrežne veze mogu smanjiti troškove, povećati propusnost i pružiti dosljednije mrežno iskustvo od internetskih veza.

Webex Contact Center podržava samo AWS javne VIF-ove i nije kompatibilan s privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi prekidaju vezu u AWS mreži. Odatle se promet do krajnjih točaka Webex Contact Center usmjerava kroz AWS mrežu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku AWS Direct Connect u aplikaciji Webex Contact Center.

Izračun premije

AWS Direct Connect mrežna je usluga u oblaku dostupna od Amazona. Informacije vezane uz cijene potražite u odjeljku AWS Direct Connect Cijene.

14. lipnja 2024.

Poboljšanje izvješćivanja ankete kontrolnog čvorišta Interactive Voice Response

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da WxCC-ovo izvještavanje o anketi u Control Hubu sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima čekanja, web lokacijama i još mnogo toga za svako anketno pitanje. Ovo poboljšanje ubrzat će vaš postupak pretvaranja podataka u uvide pojednostavljivanjem rezanja i izrezivanja rezultata ankete. Za više informacija pogledajte ovdje.

31. svibnja 2024.

Dodjela resursa i pojednostavljenje pretplate za Webex Connect i angažiranje

• Smanjene pogreške i vrijeme do dodjele resursa kroz poboljšanu implementaciju API za Webex Connect i Angažiranje dodjeljivanja.

• URL-ovi Webex Connect i Angažiraj klijenta prikazuju se u odjeljku brze veze i u odjeljku digitalnih kanala kontrolnog centra za brzi pristup. URL-ovi za povezivanje prikazivat će se samo u novostvorenim klijentima.

• Webex Connect ID pretplate ažurira se tako da odgovara najnovijoj pretplati na Webex Contact Center za besprijekornu naplatu.

16. svibnja 2024.

Webex Calling Podrška za agente - s vPOP PSTN podrškom - dolazni vPOP poziv za podršku WxC agenta (implementacija u mješoviti način rada)

16. svibnja 2024.

Sinkronizacija Webex Calling stanja s Webex Contact Center

Ova značajka administratorima omogućuje konfiguriranje sinkronizacije stanja agenata između Webex Calling i Webex Contact Center. Time se eliminira potreba agenata da upravljaju svojim stanjem u obje aplikacije postavljajući se kao nedostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra. To u TURN smanjuje šanse za 'RONA' (Redirection on No Answer), pružajući bolje iskustvo pozivatelju i poboljšavajući učinkovitost usmjeravanja.

Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje profilima na radnoj površini i Korištenje aplikacije Webex u aplikaciji Webex Contact Center Desktop.

16. svibnja 2024.

WebRTC podrška za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvodi WebRTC (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop koristeći Next Generation Media Platform (RTMS).

Uz ovu značajku, agenti mogu koristiti Agent Desktop s slušalicama bez vanjskog telefona ili kućnog broja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje dodaju se u Agent Desktop kako bi se olakšalo korištenje samo preglednika. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi pokazatelj statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u implementaciji agenata, minimiziranju troškova i skraćivanju vremena uvođenja u novi kontaktni centar.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava na Agent Desktop.

14. svibnja 2024.

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti redaka i/ili segmenata stupaca, pokreće se upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor pokazuje da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Nova izvješća kao interval osvježavanja zadana su na 5 sekundi i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće da bi se poboljšala izvedba izvješćivanja. Dodatne informacije potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. svibnja 2024.

Stalne nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop i Supervizor Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente i nadzornike, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabulatora i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimjetno surađivati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke usluge. Tim nadogradnjama nadzornici mogu učinkovito nadzirati operacije i s lakoćom nadzirati svoje timove, potičući uključivije radno okruženje.

10. svibnja 2024.

Sinkronizacija stanja agenata između aplikacija Webex Contact Center i Microsoft Teams

Pomoću značajke sinkronizacije dvosmjerne prisutnosti možete konfigurirati besprijekorniji tijek rada za komunikaciju. Ovo novo ažuriranje omogućuje sinkronizaciju stanja agenata između aplikacija Microsoft Teams i Webex Contact Center. Time se smanjuje potreba za promjenom konteksta i ručnim ažuriranjima statusa, čime se "RONA" (Redirection on No Answer) smanjuje na najmanju moguću mjeru. Dodatne informacije potražite u članku Integracija Webex Contact Center s aplikacijom Microsoft Teams.

9. svibnja 2024.

Poboljšanja upotrebljivosti dizajnera toka

Dizajner toka sada sadrži nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo razvojnog programera protoka i maksimiziraju učinkovitost tijekom dizajniranja tijekova rada orkestracije:

• Zakrivljene veze sada su zadane, s istaknutim putovima pogrešaka, popraćene proširenom paletom boja za jednostavno razlikovanje veza.
• Pretpregledajte tokove dok ih povezujete u GoTo aktivnosti. Ti su tokovi sada dostupni putem hiperveza i mogu se pregledati kada su odabrani kao cilj. Dodatne informacije potražite u odjeljku GoTo Activity section in Flow Designer guide.

• Poboljšana aktivnost raspodjele postotka sada omogućuje razvojnim programerima da jednostavno deaktiviraju postojeće dodjele podržavajući 0% dodijeljenih sredstava za izlazne putove koji više nisu potrebni. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odjeljak Postotna alokacija u vodiču Dizajner toka.

• Novi prekidač "klikom do povezivanja" štedi vrijeme pri povezivanju aktivnosti, omogućujući razvojnim programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

  

3. svibnja 2024.

Progresivna kampanja (CPA izdanje)

Tehnologije pozivanja promijenile su način rada agenata kontaktnog centra. Eliminirali su potrebu operatera da ručno biraju sve brojeve na svojim popisima poziva. To ne samo da spašava članove vašeg tima od zamornog procesa, već tehnologije biranja omogućuju vašem poslovnom telefonskom sustavu da bude produktivniji povećanjem automatizacije tijeka rada. Zahtjev tvrtki je poboljšati učinkovitost agenata dopuštajući im da svakodnevno ostvaruju više odlaznih veza.

Ova značajka poboljšanje je progresivnog (1:1) biranja i omogućit će administratorima definiranje načina tempa do 10 i omogućavanje analize napretka poziva za maksimalni doseg. Ova je funkcija ključna za tvrtke koje imaju za cilj aktivno surađivati s kupcima, riješiti probleme, povećati prodaju na učinkovit način.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u aplikaciji Webex Contact Center.

3. svibnja 2024.

Odlazna prediktivna kampanja

Kupci sada imaju mogućnost implementirati robusnije proaktivne strategije informiranja koje koriste prediktivne kampanje, što će pomoći organizacijama da se pravodobnije i učinkovitije povežu sa svojim krajnjim kupcima.

Prediktivne kampanje nude mnogo višu razinu učinkovitosti, a njihove prednosti obuhvaćaju generiranje potencijalnih klijenata, zbirke i korisničku uslugu. Prediktivno biranje ponudit će prednosti kao što su filtriranje zauzetih signala, nepovezanih brojeva, otkrivanje telefonske sekretarice i govorne pošte, osiguravajući da se agenti povezuju samo s agentima uživo. Prediktivne kampanje omogućit će vam definiranje minimalne i maksimalne stope biranja kako bi sustav mogao birati broj poziva na temelju konfigurirane napuštene stope. Ta će značajka administratorima pomoći u definiranju prediktivnih parametara pozivanja i provođenju analize napretka poziva radi učinkovitog upravljanja izlaznim kampanjama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u aplikaciji Webex Contact Center.

1. svibnja 2024.

Podtokovi u dizajneru toka

Programeri toka mogu izgraditi podtokove za neovisne logičke funkcionalnosti i ponovno ih koristiti u više glavnih tokova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima s lakoćom. Također pomaže programerima protoka da učinkovitije surađuju s različitim timovima koji samostalno razvijaju podtokove.

Dodatne informacije o stvaranju podtokova i upravljanju njima potražite u vodiču Subflow u programu Dizajner toka.

30. travnja 2024.

Nametanje kontrola pristupa temeljenih na ulogama za dizajner toka

Administratori mogu centralno nametnuti kontrole pristupa za Prikaz i uređivanje za Dizajner toka na razini korisničkog profila na kontrolnom čvorištu.

Također, tokovi se sada mogu otvoriti u načinu samo za čitanje prema zadanim postavkama, sprječavajući nenamjerne promjene. Korisnici s pristupom uređivanju na korisničkom profilu moći će prebaciti način uređivanja i promijeniti tijekove.

5. travnja 2024.

Podrška internim proširenjima kao prilagođenom ANI-ju

Automatska identifikacija brojeva (ANI) tehnologija je koja se koristi u kontaktnim centrima za provjeru pozivatelja. ANI identifikacija postaje vrlo važna za slučajeve uporabe, dok se kontaktira s klijentima radi praćenja ili agentima koji kontaktiraju pozadinsko osoblje kao što su neageni, radnici u znanju i MSP-ovi radi savjetovanja. Ova značajka osigurava manji broj odbijanja poziva od strane pozadinskog osoblja. Ova će značajka pomoći razvojnim programerima tijeka da konfiguriraju tijek i odluče o prilagodbi ANI-ja za interni poziv. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja.

Administrativno iskustvo

Ta će značajka administratorima pomoći da definiraju pozadinsko osoblje koje ispunjava uvjete za prikaz proširenja za agente.

Iskustvo protoka

Ova će značajka pomoći razvojnim programerima tijeka da konfiguriraju tijek i odluče o prilagodbi ANI-ja za interni poziv.

26. ožujka 2024.

Webex Contact Center pokretanje u singapurskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

13. ožujka 2024.

Predstavljamo widget Akcije za poveznike Microsoft Dynamics i ServiceNow

Novi widget Akcije u poveznicima Microsoft Dynamics i ServiceNow osnažuje vaše agente tijekom glasovnih interakcija. Poboljšajte učinkovitost tijeka rada omogućivanjem brzog pristupa radnjama kao što su Pregled/uređivanje zapisa o aktivnosti, Pridruživanje zapisu aktivnosti, Stvaranje slučaja i Bilješke slučaja uživo.

13. ožujka 2024.

Pojednostavljeni unos podataka – Microsoft Dynamics

Možete jednostavno postaviti varijabilna mapiranja između Microsoft Dynamics i Webex Contact Center. U scenariju podudaranja bez snimanja tijekom screen-popa, agenti će primiti unaprijed popunjeni obrazac za kontakt, eliminirajući ručni unos podataka.

13. ožujka 2024.

Konzultirajte ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Stručnjake za Microsoft Teams možete konfigurirati da potraže svoje agente koji trebaju konzultirati ili prenijeti glasovni poziv stručnjacima, osiguravajući učinkovite prijenose poziva i konzultacije. Ovaj imenik navodi stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.

11. ožujka 2024.

Postavi prioritet kontakta

Digitalno određivanje prioriteta kontakata omogućuje dizajnerima toka da dodijele prioritet dolaznim digitalnim kontaktima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu koristiti čvor reda čekanja za dodjeljivanje prioriteta kontaktu. Kada agent pruža više redova čekanja, kontaktu s najvišim prioritetom u svim redovima iste vrste medija dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više kontakata u više redova čekanja (ista vrsta medija) imaju isti (najviši) prioritet, kontakt koji čeka najduže trajanje dodjeljuje se najdulje agentu.

Prioritet se kreće od najmanje 10 (zadani prioritet) do najviše 1.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Implementacija usmjeravanja temeljenog na vještinama i prioriteta kontakta za digitalne kanale u članku Postavljanje digitalnih kanala u članku Webex Contact Center .

26. veljače 2024.

Snimi izgovaranje pozivatelja

Ova značajka omogućuje korisnicima da bez napora zabilježe izgovore krajnjeg pozivatelja tijekom interakcije IVR i kasnije navode snimljene izgovore kao dio svog tijeka.

Pomoću ove značajke možete stvoriti zanimljivije i korisnički usmjerenije iskustvo IVR koristeći ga za reprodukciju prilagođenih upita ili personaliziranih pozdrava i mnogih drugih slučajeva upotrebe.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Bilježenje aktivnosti.

13. veljače 2024.

Pretraži API

Pretraživanje API dat će vam GraphQL krajnju točku za izdvajanje točnog skupa podataka koji vam je potreban. To znači lakše izvještavanje i dublje uvide za vas, a ne utječe na vaš trenutni tijek rada.

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. veljače 2024.

Nova glazba na čekanju dostupna za kontakt centar

Nova glazba na čekanju dostupna je vašem klijentu za Webex Contact Center. Za nove klijente ova nova audiodatoteka bit će zadana glazba na čekanju prilikom stvaranja klijenta. Stara glazba na čekanju također će biti dostupna za upotrebu. Za postojeće korisnike zainteresirane za korištenje nove glazbe na čekanju, obratite se svom klijentu Support Manager (CSM) ili partneru Support Manager (PSM) kako biste preuzeli audio datoteku.

13. veljače 2024.

Kopiranje postavki Webex Contact Center

Administratori sada mogu kopirati postojeću postavku kontaktnog centra izravno u Kontrolno središte (npr. kopiranje postojećeg multimedijskog profila) odabirom ikone mogućnosti kopiranja pokraj postavke. Prilikom pokušaja kopiranja administrator će se dovesti na zaslon za stvaranje postavki s već unesenim kopiranim detaljima postavke. Administrator zatim može uređivati pojedinosti o novoj stavci prema vlastitom nahođenju.

6. veljače 2024.

Primjena oznaka verzija na tijek

Webex Contact Center podržava stvaranje oznaka verzija okruženja protoka koje se mogu pridružiti mapiranjima ulazne točke. Ova značajka omogućuje razvojnim programerima toka fleksibilnost da prilože oznaku verzije određenom tijeku, umjesto zadane najnovije verzije. To omogućuje programerima protoka da razviju i testiraju nova poboljšanja protoka bez utjecaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tijek, uz naziv toka novoj verziji toka možete pridružiti oznaku verzije kao što je Live, Test ili Dev. Postojeći tokovi u sustavu bit će označeni oznakom verzije Uživo. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka tijekom objavljivanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena oznaka verzija na tijek.

31. siječnja 2024.

Mogućnosti protiv zlonamjernog softvera za digitalne kanale

Skeniranje digitalnih kanala zlonamjernim softverom sada je dostupno na Webex Contact Center.

Webex Contact Center Digitalni kanali sada su opremljeni mogućnostima protiv zlonamjernog softvera koje skeniraju sve dolazne i odlazne privitke za potpise virusa i zlonamjernog softvera. To pruža dodatnu zaštitu oblaku i osigurava sigurnost i stabilnost usluge kontaktnog centra našim kupcima.

Ažurirajte tokove svog digitalnog kanala Webex Connect kako biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu pružiti nakon otkrivanja zlonamjernog softvera. Dokumenti o migraciji i nadograđeni ogledni tokovi predložaka dostupni su u Githubu .

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje digitalnih kanala u članku pomoći Webex Contact Center .

30. siječnja 2024.

Virtualni agent - Glas s Dialogflow ES

Webex Contact Center nudi poboljšano iskustvo integracije za značajku Dialogflow ES. Ova je značajka dostupna isključivo korisnicima čiji su stanari nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Koristeći to, mogu uživati u glatkom i standardiziranom postupku uvođenja naših usluga umjetne inteligencije kontaktnog centra (CCAI) pomoću našeg najsuvremenijeg kontrolnog centra i Google CCAI priključka temeljenog na oblaku.

Administratori kontrolnog centra sada bi imali mogućnost dodjele resursa značajci virtualnog agenta Dialogflow ES pomoću profila razgovora i Google CCAI poveznika. S generiranim ID-om konfiguracije i odgovarajućim mapiranjem aktivnosti virtualnog agenta, programeri protoka mogu učinkovito voditi tijek IVR i maksimalno iskoristiti usluge umjetne inteligencije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje virtualnog agenta-glasa u Webex Contact Center.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultativnih poziva

Cisco Webex Contact Center predstavlja snimanje konzultativnih poziva. Kada agent zahtijeva pomoć tijekom poziva uživo i savjetuje se s drugim agentima, razgovori između agenata se snimaju. Ovaj dodatak podržava četiri vrste konzultacijskih poziva - agenta agenta, agenta u red čekanja, agenta za biranje broja i agenta do ulazne točke mapirane na broj biranja. Ova značajka omogućuje nadzorniku da produlji savjete pružene agentu i pruži odgovarajuće podučavanje kako bi poboljšao ukupnu izvedbu agenta. Snimke poziva za konzultacije stvaraju se kao podređene datoteke glavne snimke i prate konfiguraciju snimanja poziva.

Ova je značajka dostupna samo korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimanjem.

30. siječnja 2024.

Poboljšanje snimanja API da bi se uključile snimke poziva za konzultacije

Tijekom poziva uživo, kada se agent savjetuje s drugim agentom ili redom čekanja ili biranim brojem ili ulaznom točkom mapiranom na birani broj, Webex Contact Center omogućuje snimanje konzultativnih poziva. Ove snimke poziva za konzultacije automatski su dostupne putem snimanja API, sve dok je snimanje poziva korisnika omogućeno. Ne zahtijeva nikakvu novu konfiguraciju.

Ove snimke poziva agenta olakšavaju upravljanje kvalitetom za nadzornika. Omogućuje pružateljima WFO-a kao što su Calabrio ili Verint da izvuku snimke savjetovanja i reproduciraju ih na svojim nadzornim pločama za potrošnju kupaca.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći za upravljanje rasporedima snimanja poziva.

30. siječnja 2024.

Snimanje tišine kada je pozivatelj stavljen na čekanje

Tijekom aktivnog poziva, kada agent stavi pozivatelja na čekanje, pozivatelj sluša glazbu ili informativne/promotivne obavijesti. Generirana medijska datoteka snima glazbu (ili najave) tijekom vremena čekanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža klijentima mogućnost omogućavanja ili onemogućavanja tišine snimanja tijekom vremena čekanja.

Prema zadanim postavkama generirana medijska datoteka bilježi tišinu.

30. siječnja 2024.

Vremenska zona ažuriranja klijenta u kontrolnom čvorištu

Administratori Webex Contact Center sada mogu promijeniti vremensku zonu svog klijenta izravno u Control Hubu. Ova promjena vremenske zone utječe samo na vaše glasovne kanale i ne odnosi se na digitalne kanale. Upute za promjenu vremenske zone u kontrolnom čvorištu potražite u članku pomoći za postavke klijenta.

23. siječnja 2024.

Pojednostavnite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Ukupno napušteno" između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje poziva "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo te metričke definicije između nadzorne radne površine i analizatora radi besprijekornog doživljaja. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti kontaktnog centra.

18. siječnja 2024.

Stvaranje izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke timepicker, Izvješćivanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzo i učinkovito sastavljanje izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda operativnog donošenja odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Timepicker.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center uvodi uklanjanje pozadinske buke koja proizlazi iz kupaca tijekom razgovora. Agenti primaju pozive korisnika putem uređaja koji se temelje na PSTN-u iz različitih okruženja. Prekomjerna pozadinska buka otežava agentima razumijevanje razgovora. Pozadinska tehnologija uklanjanja buke koja se temelji na naprednom dubokom učenju, znanosti govora i metodama obrade zvuka rješava ovaj problem. Kada klijent primi strujanje glasovnih medija, tehnologija uklanjanja buke umjetne inteligencije odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova je značajka dostupna premium agentima Flex 3 na Webex Contact Centres s regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation. Dodatne informacije potražite u odjeljku Audio problemi u vodiču za postavljanje i administraciju.

Mjerne podatke povezane s primjenom smanjenja pozadinske buke po ulaznoj točki u dolaznim pozivima potražite u odjeljku Trajanje smanjenja buke prema ulaznoj točki u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

16. siječnja 2024.

Objavi partnera izgrađenog Webex Contact Center rješenja na Webex App Hubu

Razvojni partneri koji donose rješenje za Webex Contact Center mogu promovirati svoje rješenje na Webex Marketplaceu - Webex App Hubu. Partneri mogu predstaviti rješenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala kao što su snimke zaslona i videozapisi. Poveznice na web-mjesta partnera, portale za plaćanje i stranice za podršku druge su korisne poveznice za korisnike.

Razvojni programeri mogu jednostavno stvoriti integraciju na Webex Contact Center Developer Portalu, ispuniti obrazac za prijavu i dobiti certifikat za integraciju i promoviran u Webex App Hub. Dodatne informacije potražite na portalu za razvojne inženjere.

16. siječnja 2024.

Povećanje broja Google poveznika

Uz to ažuriranje korisnici mogu dodijeliti do deset Googleovih poveznika. Ovo poboljšanje omogućuje veću fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama povezanima s Googleom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje Google poveznika za Webex Contact Center.

11. siječnja 2024.

Licenca agenta &IVR Korištenje na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra

Ova je značajka trenutno samo u regijama SAD-a i Velike Britanije.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra.

Ta kartica administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra omogućuje da odaberu iznos licenci za premium i standardne agente ili korištenje licence IVR koju je njihova pretplata koristila tijekom trenutačnog ciklusa naplate.

Označava koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i jesu li iznad ili ispod dopuštenog iznosa.