21. prosinca 2022.

Poboljšanja Salesforce CRM konektora

Integracija Webex Contact Center s Salesforce CRM konektorom uvodi sljedeće nove značajke:

• Napredni skočni zaslon i automatsko popunjavanje zapisa o kupcima: Ova značajka omogućuje dinamičko usklađivanje zapisa o kupcima na temelju podataka o pripisivanju pozivatelja (CAD) proslijeđenih od dizajnera toka Webex Contact Center. Ovim poboljšanjem uvode se mapiranja polja u zapise aktivnosti i pri stvaranju novog slučaja.

• Sinkronizacija stanja višekanalnog sustava: Konektor sinkronizira stanje višekanalnog sustava Salesforce sa statusom prisutnosti Webex Contact Center Agent Desktop. S ovim poboljšanjem, ekskluzivni načini rada kanala omogućuju agentima da istovremeno obrađuju jednu vrstu interakcije – bilo Salesforce omnichannel ili glasovni kanal u Webex Contact Center.

• Widget Salesforce Actions: Konektor podržava novi widget Salesforce Actions za brze radnje. Ovaj widget se pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan putem glasovne interakcije.

  Dostupne su sljedeće radnje:

  • Pregled/uređivanje zapisa aktivnosti

  • Poveži sa zapisom aktivnosti

  • Izradi slučaj

  • Bilješke o aktivnom slučaju

• Dinamički status u programskoj traci (widget Softphone): Traka s programima widgeta u Salesforceu prikazuje dinamički status stanja agenta i prijelazna stanja poziva za Webex Contact Center – Dostupno i Mirovanje stanja uključujući kodove neaktivnosti i prijelaze stanja poziva, kao što su stanja Dolazni poziv, Povezano i Odspojeno. To omogućuje agentima da vide svoj status uživo na programskoj traci bez potrebe za otvaranjem widgeta Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte Integrirajte Webex Contact Center sa Salesforceom.

20. prosinca 2022.

Zapisnik promjena i pretplata za promjene portala za razvojne programere

Portal za razvojne programere za Webex Contact Center sada ima API Zapisnik promjena. Možete se pretplatiti na Webex Contact Center feed kako biste dobivali najnovije informacije o izdanjima API, ažuriranjima i promjenama ugovora API, smanjenju verzije API-ja i još mnogo toga. Ova usluga isporučuje ažuriranja izravno iz Webex Contact Center servisnih grupa koje obično nisu uključene kao dio bilješki o izdanju.

20. prosinca 2022.

Agent Desktop API-ji - API-ji za pozive i konzultacije

Webex Contact Center sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji omogućuju partnerima i kupcima postavljanje vlastitih Agent Desktop i stvaranje aktivnosti zadataka. Ovi API-ji za konzultacije s klijentima su:

• Dostupni agenti API za slijepi prijenos/konzultacije/konferencije: Dohvaća popis dostupnih agenata koji su dostupni za konzultacije, konferencije ili prijenos.

• Prijenos poziva uz konzultacije: Agent može pokrenuti zadatak konzultacija s drugim agentom i prenijeti poziv kada je to potrebno.

• Odbij/Završi zahtjev za konzultaciju: Omogućuje agentu odbijanje zahtjeva za konzultacijski poziv.

• Prihvati zahtjev za konzultaciju: Omogućuje agentu prihvaćanje zahtjeva za konzultacijski poziv.

• Konzultacijska konferencija: Omogućuje agentu da u poziv s klijentom doda agenta/broj s kojim se već konzultira, tako da sva tri sudionika mogu biti u konferenciji.

Za više informacija pogledajte Webex Contact Center za razvojne programere. Prijavite se kako biste vidjeli sadržaj određene stranice.

13. prosinca 2022.

Automatizirajte pružanje usluga pomoću API-ja za konfiguraciju administratora

Uzbudljive stvari dostupne su od tima razvojnog portala Webex Contact Center s konfiguracijskim API-jima. Kao tvrtka, sada možete automatizirati pružanje usluga korisnicima i koristiti ključne značajke kontaktnog centra.

Dostupni API-ji povezani s administratorima su:

• Korisnici: Održavajte korisničke entitete za pohranu osnovnih podataka o korisnicima kao što su ime, broj telefona, adresa e-pošte, lokacija itd.

• Korisnički profil: Korisnički profil je proširenje korisničkih podataka koje pohranjuje informacije kao što su korisničke pretplate, narudžbe, nagrade, postavke itd.

• Izgled radne površine: Izradite Webex Contact Center izgled radne površine kako biste pojednostavili i pratili pokretne dijelove profila administratora kontaktnog centra, a možete ga prilagoditi svojim potrebama.

• Globalne varijable: Ove varijable se mogu konfigurirati i dostupne su u svakom aspektu ekosustava kontaktnog centra.

• Vrste posla: Postavite i pratite status posla poziva, na primjer, kada je linija neaktivna ili je poziv završen. To vam pomaže procijeniti kada bi ta linija bila spremna za sljedeći poziv.

• Audio datoteke: Možete prenijeti unaprijed snimljene audio/glazbene poruke za korištenje kao dio vašeg toka. Za više informacija posjetite portal Webex Contact Center za razvojne programere .

13. prosinca 2022.

Agent Desktop Poboljšanje: Povezivanje skočnog prozora za zahtjev za kontakt

Povezujući skočni prozor koristi se za obavještavanje agenta da je u procesu dodjeljivanja novog zahtjeva za kontakt. Nakon povezivanja slijedi zahtjev dolaznog kontakta agentu da poduzme akciju prije promjene stanja. Agent se ne može odjaviti kada se na Agent Desktop pojavi skočni prozor za povezivanje.

Za više informacija pogledajte Popover i Odgovaranje na poziv.

1. prosinca 2022.

Podržava JSON objekt kao varijabilni tip u kontroli protoka

Razvojni programeri toka mogu stvoriti prilagođene varijable tipa JSON i koristiti te varijable u raznim aktivnostima kao što su HTTP zahtjev, parsiranje i postavljanje varijable. Na primjer, u aktivnostima HTTP zahtjeva i parsiranja, možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza filtera puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

Za više informacija pogledajte Izrada prilagođenih varijabli u Flow Designeru.

24. studenog 2022.

Nove izlazne varijable u aktivnosti QueueToAgent

Aktivnost QueueToAgent usmjerava kontakte izravno prema preferiranom agentu. Sljedeće izlazne varijable dodaju se aktivnosti QueueToAgent:

• AgentState

• KodNeaktivnostiAgenta

Konfiguriranjem ove aktivnosti, dizajneri toka mogu dobiti informacije o sljedećim statusima u izlaznim varijablama Agentstate i AgentIdleCode:

• Stanje agenta: Neaktivan i dostupan

• AgentIdleCode: Sastanak, Ručak, Kava, Pauza i tako dalje.

To omogućuje dizajnerima toka da stave kontakt u red čekanja istom agentu na temelju kodova neaktivnosti konfiguriranih u portalu za upravljanje. Za neaktivne kodove poput ručka ili sastanka, dizajneri toka moći će usmjeriti poziv u red čekanja ili drugom agentu. Za više informacija pogledajte Red čekanja za agenta.

22. studenog 2022.

Zatražite poziv za biranje broja mapiranog na ulaznu točku

Ova značajka omogućuje agentu da pokrene konzultacijski poziv s drugim agentom u drugom odjelu putem ulazne točke. Agent može odabrati ulaznu točku koja je mapirana na broj za biranje s padajućeg popisa Broj za biranje u dijaloškom okviru Zahtjev za konzultaciju . S ovim poboljšanjem, opcija Red u dijaloškom okviru Zahtjev za prijenos prikazuje samo redove čekanja; opcija Biraj broj u dijaloškom okviru Zahtjev za konzultaciju prikazuje sve ulazne točke i brojeve adresara.

Kada se uputi konzultacijski poziv ulaznoj točki, kontrola protoka upravlja ovom sesijom konzultacijskog poziva kao novim pozivom. Nadalje, kontrola protoka može dodijeliti nove vještine, reproducirati glazbu IVR i provjeriti radno vrijeme kako bi konzultacijski poziv smjestila u pravi red čekanja.

8. studenog 2022.

Agent Desktop API ponuda

Webex Contact Center sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji omogućuje partnerima i kupcima da postave vlastiti Agent Desktop s našim trenutnim portfeljem.

API-ji za stolna računala:

• Prijava agenta: Prijavljuje agenta na njegovu radnu površinu i sprječava dvostruku prijavu ako već postoji aktivna sesija.

• Odjava agenta: Odjavljuje agenta s radne površine i može se pozvati samo kada je WebSocket Secure (WSS) sesija uspješno uspostavljena.

• Promjena stanja agenta: Agent može postaviti status koji označava njegovu dostupnost (Dostupan, Neaktivan, Zauzet itd.)

• Ponovno učitavanje: Omogućuje agentu primanje svih kontakata dodijeljenih određenom agentu i državi.

API-ji za upravljanje zadacima ili pozivima:

• Dohvati zadatak: Dohvaća zadatke kontrole otvorenih i zatvorenih poziva agenta.

• Stvori zadatak: Stvara uspješan zadatak.

• Prihvati zadatak: Omogućuje agentu da prihvati dolazni ili odlazni zahtjev.

• Završi zadatak: Završava tekući dolazni ili odlazni zahtjev.

• Zadrži zadatak: Stavlja zadatak na čekanje kada se agent savjetuje.

• Odbaci zadatak: Odbija zadatak, čime se status agenta mijenja u Dostupno.

• Prijenos zadatka: Prenosi zadatak ili chat na drugog agenta.

• Nastavi sa zadatkom: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

• Pauziraj snimanje poziva: Pauzira snimanje poziva tako da agent ne bilježi korisnikove osobne podatke (PII).

• Nastavi snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva nakon što je agent spreman za ponovno snimanje.

Za više informacija posjetite portal Webex Contact Center za programere .

03 studeni 2022

Osigurajte varijable u kontroli protoka

Kao razvojni inženjer tijeka možete označiti prilagođene varijable tijeka kao sigurne da biste spriječili zapisivanje osobnih podataka (PII). Te sigurnosne varijable možete konfigurirati i kao agenta koje se mogu vidjeti ili uređivati da biste kontrolirali prezentaciju tih varijabli na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sigurne varijable.

03 studeni 2022

Regionalna medijska podrška putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova značajka omogućuje korisničkim medijima (audio i SIP signalizaciju) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi Webex Contact Center klijent ili njegova Home lokacija. Održavanje medija lokalno u regiji smanjuje latenciju, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalne konfiguracije medija za multinacionalne implementacije. Na primjer, klijent Webex Contact Center definiran je kao regija Home u Sjedinjenim Američkim Državama. Kada dolazni poziv stigne u nekućnu regiju, kao što je Sydney u Australiji, medijske usluge ostaju lokalne u regiji Sydney u Australiji, a samo signalizacija kontrole aplikacija vraća se u regiju Home Sjedinjenih Američkih Država. Ova je značajka dostupna za podržane RTMS regije kao što su SAD i Sydney, a dodatne regije bit će dostupne krajem 2022.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mapiranje ulazne točke.

03 studeni 2022

Webex Contact Center lansiranje u japanskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su dostupne iz novog podatkovnog centra sa sjedištem u Japanu. Tijekom postupka uključivanja korisnici mogu odabrati zemlju operacije koja se mapira na japanski podatkovni centar kako bi dodijelili resurse klijentu u japanskom podatkovnom centru. Ovaj podatkovni centar omogućuje pristup namjenskim VPOP-ovima sa sjedištem u Japanu i koristi korisnicima u APJC-u koji zahtijevaju glasovne medijske usluge u ovoj regiji. Dodatne informacije potražite u članku Čarobnjak za postavljanje servisa i lokalitet podataka u članku Webex Contact Center .

31. listopada 2022.

Partner za uključivanje kao klijent

Partneri sada mogu uključiti klijenta Webex Contact Center u vlastitu tvrtku ili ustanovu odabirom mogućnosti Ja sam klijent u čarobnjaku za postavljanje narudžbe u kontrolnom središtu.

Partneri moraju imati na umu sljedeća ograničenja prilikom dodjele resursa klijentu vlastitoj tvrtki ili ustanovi pomoću kontrolnog središta:

• Ako odabrana zemlja poslovanja mapira podatkovne centre u Sjedinjenim Američkim Državama, Ujedinjenom Kraljevstvu, Njemačkoj, Australiji ili Japanu, partner mora uključiti klijenta samo na zadanu platformu. Partner ne smije odabrati platformu za iznimke. Dodatne informacije o podatkovnim centrima Webex Contact Center potražite u članku Lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

• Ako se odabrana zemlja poslovanja mapira na podatkovni centar u Kanadi, partner ne smije imati postojeće klijente dodijeljene u tom podatkovnom centru. Partner najprije mora dodijeliti klijenta za vlastitu upotrebu, a kasnije započeti s uvođenjem klijenata stanara. Nemojte koristiti ovu značajku ako partner već ima klijentske klijente.

28. listopada 2022.

Nove i redizajnirane ilustracije u Agent Desktop

Agent Desktop prikazuje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu s paketom proizvoda Webex. Kao dio ove promjene, na odredišnoj stranici prikazuje se nova zadana ilustracija.

27. listopada 2022.

Poboljšanje upozorenja praga

Uz ovo poboljšanje, upozorenja e-poštom generirana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu klijenta. Za više informacija pogledajte Upozorenja o pragu u Korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. listopada 2022.

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Contact Center podržava korištenje globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) tijekom izgradnje tokova za digitalne kanale. Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Razvojni inženjeri tijeka mogu koristiti ove varijable unutar tijekova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontaktnom centru. Ako su te varijable označene kao vidljive agentima i koje se mogu uređivati agentima, ova značajka omogućuje agentima pregled i ažuriranje vrijednosti za te varijable u Agent Desktop tijekom interakcije s klijentom. Osim toga, globalne varijable možete označiti kao o kojima se može izvješćivati, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvješćivanje. Sve varijable postavljene u glavnom tijeku, kao što su globalne i lokalne varijable toka, također su dostupne za pristup u zajedničkim tijekovima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za varijable za digitalne kanale.

4. listopada 2022.

Agent Desktop poboljšanje – postavite bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu

Novo svojstvo isDefaultLandingPage dodaje se u JSON datoteku izgleda radne površine. Ovo svojstvo omogućuje administratoru da postavi bilo koju stranicu navigacijske trake kao odredišnu stranicu kada se agent prijavi. Administrator može konfigurirati odredišnu stranicu na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice).

29. rujna 2022.

Trajno brisanje entiteta u Webex Contact Center

Webex Contact Center administrativne konfiguracije sada se mogu trajno izbrisati. To pomaže korisnicima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagan konfiguracijski otisak i poboljšaju performanse aplikacije. Prije trajnog brisanja konfiguracijskog objekta morat ćete ga označiti kao neaktivnog. Neaktivne objekte možete povremeno brisati i pomoću automatskog čišćenja koje je na razini klijenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. rujna 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalan broj istodobnih digitalnih kontakata za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na klijentu klijenta. Maksimalni istodobni digitalni prag kontakta označava tu vrijednost. Kada stanar dosegne prag, odbija sve nove digitalne kontakte dok se postojeći digitalni kontakti ne isključe kako bi se smanjio broj istodobnih digitalnih kontakata ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u kontaktnom centru uključuju chat, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30 % viša od istodobnih prava na digitalni kontakt:

Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta = istodobna prava na digitalni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na digitalni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na digitalni kontakt = (Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci premium agenta) x 2 x 15

100 x 15

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi prilagodili maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta za vašeg klijenta. Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta ne može prelaziti 160.000.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke digitalnog kontakta u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite dostupno je u analizatoru. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. rujna 2022.

Konfiguriranje varijabli prikazanih na skočnom prozoru i oknu kontrole interakcije

Dizajner toka omogućuje programerima toka odabir sistemskih, globalnih i lokalnih varijabli koje treba prikazati u skočnom prozoru zahtjeva za glasovnim pozivom i oknu kontrole interakcije.

Kada su varijable označene kao vidljive na Agent Desktop, dizajner toka može:

• Odaberite varijable koje će se prikazati u oknu popover i kontrola interakcije.

• Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim će biti prikazane.

• Prilagodite oznaku koja je pridružena varijabli kada se pojavi na Agent Desktop.

Popover varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o kupcima prije interakcije s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavljuju se u oknu Kontrola interakcije. Dodatne informacije potražite u sljedećim odjeljcima:

• Vidljive varijable na radnoj površini u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Skočni prozor u korisničkom priručniku # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Kontrola interakcije u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. rujna 2022.

Napredne informacije o redu čekanja i eskalacija grupe raspodjele poziva

Webex Contact Center sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

• Napredne informacije o redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u stvarnom vremenu u dostupnom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahtjeva za znanjem. Na temelju broja agenata dostupnih za rukovanje kontaktima, programeri toka mogu koristiti ovu aktivnost za odlučivanje i upravljanje slijedom protoka.

• Eskaliraj grupu raspodjele poziva: Ova aktivnost omogućuje razvojnim programerima toka eskalaciju kontakta u redu čekanja na sljedeću ili posljednju grupu raspodjele poziva. To omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost razvojnom programeru tijeka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja i smanjuje vrijeme čekanja kontakata.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodatne informacije o redu čekanja.

14. rujna 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – prijavite se s pozivom države

Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop na temelju njihove geografske lokacije. Mogu učiniti sljedeće:

• Odaberite pozivni broj države s padajućeg popisa i unesite broj za biranje u dijaloški okvir Vjerodajnice stanice.

• Spremite postavke vjerodajnica stanice za buduće prijave.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava u odjeljak Agent Desktop u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. rujna 2022.

Glasovna platforma Media Service (RTMS) u stvarnom vremenu

Webex Contact Center predstavlja poboljšanu platformu za obradu medija Real Time Media Service (RTMS) kao primarni modul medijskih usluga za Webex Contact Center. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije povezivanja PSTN-om temeljene na Voice POP-u. To korisnicima omogućuje upotrebu PSTN-a (davatelja usluga) koje pružaju partneri ili proširenje PSTN usluga, kao što je Dovedi vlastiti PSTN (ByoPSTN) iz njihove implementacije na Private Branch Exchange (PBX) za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezivost, kao što su Webex Calling PSTN temeljen na pretplati (CCP ili LGW) i Cisco Bundled PSTN bit će dodana kasnije. Ispunjavanje uvjeta za kupce procjenjuje se tijekom uključivanja, a partneri će tijekom uključivanja odabrati RTMS unutar Kontrolnog centra partnera.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center i Čarobnjaka za postavljanje usluga u članku Početak rada s Webex Contact Center .

10. kolovoza 2022.

Promjena web-mjesta agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete promijeniti web-mjesto koje je dodijeljeno agentu. U skladu s tim potrebno je promijeniti vrijednosti timova i multimedijskog profila. Cisco preporučuje ažuriranje web-mjesta agenta unutar planiranog prozora održavanja i agenata za stvaranje nove sesije na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uređivanje korisnika u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

5. kolovoza 2022.

Poboljšanja dizajnera toka

• Uključivanje/isključivanje automatskog spremanja za tijekove: Razvojni inženjeri toka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko spremanje tijeka pomoću preklopnog gumba za automatsko spremanje . Kada omogućite ovu značajku, Dizajner toka automatski sprema promjene u tijeku svake tri sekunde. Dodatne informacije potražite u članku Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja.

• Vraćanje tijeka na prethodnu verziju: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka da vrate tijek na prethodno objavljenu verziju. Otvara tijek u načinu uređivanja gdje možete izvršiti potrebne promjene i ponovno objaviti tijek s novom verzijom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vraćanje tijeka.

• Izvoz i uvoz tokova: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka izvoz ili uvoz skripti za kontrolu protoka na istim ili različitim klijentima. Ova značajka omogućuje programerima toka da s većom lakoćom repliciraju skripte toka od potrebe za ponovnim stvaranjem tokova. Da biste pristupili značajci tokova izvoza i uvoza, na portalu za upravljanje možete doći do strategije usmjeravanja> tijekova Tab. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tokovi izvoza i uvoza .

• Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u tokovima: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka kopiranje i lijepljenje postojeće aktivnosti na više mjesta u tijeku, bez potrebe za odabirom nove aktivnosti s ploče Aktivnost svaki put. To pomaže uštedjeti vrijeme i trud za odabir i konfiguriranje iste aktivnosti više puta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kopiranje i lijepljenje aktivnosti.

28. srpnja 2022.

Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine

Ova značajka administratorima omogućuje određivanje vremenskog ograničenja neaktivnosti u stanju mirovanja za aplikaciju Desktop. To pomaže spriječiti agente i nadzornike da neograničeno koriste licence i blokiraju resurse kontaktnog centra. Vremensko ograničenje na razini klijenta može se definirati u postavkama Management Portal > Organization > Settings , a administratori mogu postaviti i vremenska ograničenja razine profila agenta koja nadjačavaju postavke razine klijenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Ako agent nije aktivan na Agent Desktop određeno vrijeme, agent će biti obaviješten pomoću dijaloškog okvira Produljena neaktivnost . Dijaloški okvir s mjeračem vremena odbrojavanja pojavljuje se minutu prije nego što dođe do konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako ne kliknete gumb Ostanite prijavljeni prije isteka mjerača vremena, Agent Desktop će vas odjaviti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vremensko ograničenje neaktivnosti u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. srpnja 2022.

Konfigurabilno RONA vremensko ograničenje za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje razine klijenta Redirection on No Answer (RONA) za svaki kanal. Vrijednosti se mogu konfigurirati na stranici Kontrolnog čvorišta > Kontaktnog centra > Postavke > Radna površina .

Podržane vrste kanala su:

• Telefonija

• Razgovor

• E-pošta

• Društveno

Informacije o konfiguriranju vrijednosti prekoračenja vremena za RONA potražite u članku Postavke radne površine za Webex Contact Center.

25. srpnja 2022.

Prilagodba vremenske zone Webex Contact Center klijenta

Ova značajka omogućuje korisniku da odabere vremensku zonu klijenta centra za kontakt prilikom dodjele pretplate ili probne verzije pomoću čarobnjaka za prvo postavljanje. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Webex Contact Center.

25. srpnja 2022.

Poboljšanje izgleda radne površine

Uz ovo poboljšanje, nove značajke objavljene za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste neizmijenjeni izgled radne površine. Nije potrebna administratorska akcija za primjenu novih značajki na timove koji koriste neizmijenjene izglede. Nove značajke temeljene na izgledu dostupne su kada korisnik osvježi sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

21. srpnja 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – dodavanje ilustracije na stranicu zadatka

Novo svojstvo taskPageIllustration nalazi se u JSON datoteci izgleda radne površine. Novo svojstvo omogućuje administratoru prilagodbu prazne ilustracije stranice zadatka na temelju preferenci organizacije i poravnanja robne marke. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku TaskPageIllustration.

18. srpnja 2022.

WhatsApp za dolaznu brigu o kupcima:

Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s kupcima. WhatsApp kanal omogućuje krajnjim potrošačima da kontaktiraju tvrtke kao dodatni kanal izbora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje WhatsApp kanala u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Uz integraciju s WhatsAppom, agenti mogu odgovoriti na WhatsApp kontakte pomoću Webex Contact Center Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje WhatsApp razgovorima u vodiču Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. srpnja 2022.

Poboljšanja Agent Desktop

• Poboljšanje korisničkog iskustva – angažirana oznaka: Kada je agent u stanju Dostupno i prihvati aktivan zahtjev, stanje dostupnosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom Angažirano. Oznaka Angažirano pojavljuje se na Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se s kupcem. Kada se prikaže oznaka Angažirano , agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanja dostupnosti agenta.

• Sposobnost agenata da daju povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo brzo razvijati Agent Desktop na temelju povratnih informacija korisnika. Kako bismo agentima olakšali pružanje ulaznih podataka koji nam pomažu poboljšati njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija unutar Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacijska traka.

13. srpnja 2022.

Usmjeravanje temeljeno na agentima

Usmjeravanje temeljeno na agentu omogućuje vam da svojim kontaktima dodijelite namjenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa. Koristite usmjeravanje temeljeno na agentima za usmjeravanje, stavljanje kontakata u red čekanja ili parkiranje kontakata izravno preferiranim agentima.

Imate li kontakte koji često zovu kontakt centar? Posljednjeg agenta koji je stupio u interakciju s kontaktom možete dodijeliti kao preferiranog agenta kad god taj kontakt nazove.

Aktivnost reda čekanja za agenta unutar tijeka omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentu. Agentova adresa e-pošte ili ID u aktivnosti reda čekanja za agenta omogućuje usmjeravanje kontakata preferiranim agentima.

Ovim poboljšanjem možete smanjiti vrijeme koje trošite na rješavanje poziva i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usmjeravanje temeljeno na agentima.

13. srpnja 2022.

Ažuriranje vještina agenta u stvarnom vremenu

Kada ažurirate profil vještina agenata ili dodate vještine profilu agenta, to se ažurira u stvarnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovno prijave da biste vidjeli ažuriranja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Timovi.

7. srpnja 2022.

Podrška za Windows 11 u aplikaciji Webex Contact Center

Webex Contact Center podržava operativni sustav Microsoft Windows 11 za Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Kontrolno središte Tab u članku Sistemski preduvjeti za usluge Webex.

• Podržani preglednici za portal za upravljanje i preduvjeti preglednika dizajnera toka u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Odjeljak Preduvjeti preglednika u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Odjeljak Sistemski preduvjeti u korisničkom priručniku # Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. lipnja 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – poruke o pogreškama kada pozivi za poništavanje poziva ne uspiju

Kada poziv outdial ne uspije, Agent Desktop prikazuje nove poruke o pogreškama za sljedeće scenarije:

• Broj za izlaz koji bira agent ne povezuje se s klijentom. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.

• Agent odbija poziv. Na primjer, kada je agent zauzet drugom interakcijom.

• Klijent prekida dolazni poziv. Na primjer, klijent otkazuje dolazni poziv.

• Klijent ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva putem outdiala.

16. lipnja 2022.

Poboljšanja povratnog poziva putem weba

Želite li da vaši pozivatelji šalju zahtjeve za povratni poziv s bilo kojeg vanjskog izvora, kao što su web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija? Sada imamo dostupan web-povratni poziv API.

Nakon podnošenja zahtjeva, on se šalje u sustav Webex Contact Center. Webex Contact Center prima zahtjev za povratni poziv i pokreće poziv podnositelju zahtjeva na izlaznoj ulaznoj točki koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili klijenti trebali bi izraditi i održavati prednji kraj i korisničko sučelje kako bi poslali zahtjev za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratni poziv, usmjeravanja temeljenog na vještinama, zakazivanja i mehanizma ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izvješće povratnog poziva u analizatoru uključuje izvješće o povratnom pozivu weba sa sljedećim poljima:

• Vrsta povratnog povratnog poziva: vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili web.

• Izvor povratnog poziva: izvor povratnog poziva može biti web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv ikona.

Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

26. svibnja 2022.

Podrška dinamičkog upita za IVR

Dizajner toka podržava jedan tijek IVR za rukovanje interakcijama na više jezika na temelju izbora jezika klijenta. Razvojni programeri toka mogu konfigurirati varijablu audio upita u različitim aktivnostima IVR, kao što su Reprodukcija glazbe, Reprodukcija poruke, Izbornik i Prikupljanje znamenki. Ova varijabla odabire zvučne upite koji će se dinamički reproducirati na jeziku koji je kupac odabrao tijekom interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnosti u rukovanju pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

18. svibnja 2022.

Ograničenja sustava u Webex Contact Center

Ograničenja konfiguracije za Webex Contact Center sada su dokumentirana i objavljena. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u Webex Contact Center u poglavlju Prvi koraci u vodiču za postavljanje i administracijuCisco Webex Contact Center.

9. svibnja 2022.

Promjene licenciranja administratora

Dodjela licence za premium agenta administratoru sada nije obavezna. Ne postoji trošak licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima na Portalu za upravljanje:

• Agent Desktop

• Izvješćivanje i analitika

• Nadzor poziva

• Upravljanje snimanjem

• Podaci stanja agenta u stvarnom vremenu

Dodatne informacije o promjenama administratorskog licenciranja potražite u odjeljku Webex Contact Center Dokumentacija.

21. travnja 2022.

Agent Desktop Poboljšanja

• Uklonjene pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Odredišna stranica je do sada prikazivala neke zadane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio na Agent Desktop. Te se zadane ilustracije uklanjaju, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

• Promjena redoslijeda kartica u oknu pomoćnih informacija: Agenti mogu povlačiti i ispuštati kartice u oknu pomoćnih informacija da bi promijenili redoslijed Tab. Ova je značajka primjenjiva za:

  • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.

  • Dodatne kartice u oknu pomoćnih informacija. Agent može kliknuti padajući popis Više kartica i zatim odabrati potrebnu vrijednost pogreške Tab.

  Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što agent ode iz okna pomoćnih informacija, ponovno učita preglednik, očisti predmemoriju preglednika ili se odjavi i ponovno prijavi na Agent Desktop.

  Da bi kartice vratili na zadani redoslijed, agenti mogu kliknuti opciju Više akcija (), a zatim odaberite mogućnost Vrati izvorno Tab narudžbu .

  Dodatne informacije potražite u oknu s pomoćnim informacijama u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Da biste omogućili ovu značajku, JSON datoteka izgleda radne površine mora sadržavati sljedeća nova svojstva:

  • Kartice Povlačenje i ispuštanje: administratori moraju postaviti vrijednost svojstva koje se može povući na true. Osim toga, postavite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrijednost za identifikaciju komponente.

  • Ponovno postavljanje redoslijeda Tab: Administratori moraju navesti atribute ponovnog postavljanja za komponentu widgeta agentx-wc-more-actions.

  Dodatne informacije potražite u oknu pomoćnih informacija u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

12. travnja 2022.

Izvješća o prijelazu na burzu

Devet novih izvješća o prijelazu dionica samo za glas sada je dostupno u aplikaciji Webex Contact Center. Ta izvješća imaju isti izgled i dojam kao izvješća Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijelazna izvješća u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. travnja 2022.

Objavljeni novi digitalni kanali s punom općom dostupnošću

Novi digitalni kanali sada se objavljuju s potpunom općom dostupnošću.

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u aplikaciji Webex Contact Center u regijama SAD-a, Ujedinjenog Kraljevstva, ANZ-a i EU-a. Korisnici mogu surađivati s partnerima i upraviteljima računa kako bi planirali uvođenje svoje organizacije i iskoristili nove digitalne kanale.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Alat za izradu tokova: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije opuštanja vještina kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču tijekova. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

• Pop zaslon: Skočni zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što je prihvaćanje zahtjeva za kontakt ili odgovaranje na zahtjev kupca za kontakt. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

• Automatske poruke interakcije putem Flowa ili Bota omogućuju korisnicima da stvore QnA ili Task bot i integriraju ga putem Flowa.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Dodatne naknade su za sljedeće usluge: automatske poruke interakcije, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

31. ožujka 2022.

Automatsko odgovaranje omogućuje podržanom uređaju agenta utemeljenom na pozivima Webex (aplikacija Webex Calling ili MPP telefon) automatsko odgovaranje na pozive. Agent čuje ton kada se automatski odgovori na poziv.

Za tu je značajku potrebna pretplata na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora primjenjuje se na pozive koje je primio ili pokrenuo agent na Agent Desktop. Pozivi koje primaju agenti, a kojima ne upravlja Webex Contact Center prsten kao i obično; Na primjer, od agenta do agenta.

Administratori koriste profil agenta Tab u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje da bi polje Automatski odgovor postavili na Da. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profil agenta u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju #Cisco Webex Contact Center.

30. ožujka 2022.

Mogućnost Promjena telefonije

Na zahtjev, korisnici mogu pristupiti tijeku rada vođenom čarobnjakom koji automatski prebacuje davatelja telefonske usluge za klijenta. To korisnicima omogućuje prebacivanje između opcija VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway). Korisnicima je potreban zakazani zastoj kako bi promijenili davatelja telefonskih usluga.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center.

16. ožujka 2022.

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje usluga

Čarobnjak za postavljanje usluga sada je poboljšan. Postavljanje usluge centra za kontakt usklađeno je s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u mogućnostima konfiguracije i one ostaju iste kao i prije.

Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

03. ožujka 2022.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) do Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) za nadogradnju na Webex Contact Center. Korisnicima koji se prijave za ovu značajku omogućen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

• Konfiguracije klijenta: Korisnici mogu izdvojiti administrativne konfiguracijske podatke iz svog naslijeđenog klijenta i pretvoriti ih u oblik koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex Contact Center.

• Povijesni podaci: Nakon što su korisnici potpuno migrirali na Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari su povučeni iz uporabe, kupci mogu postavljati upite analizatorima podataka koji su stvoreni na njihovoj naslijeđenoj platformi.

• Snimke poziva: Nakon što su korisnici u potpunosti migrirali na Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari povučeni iz uporabe, korisnici mogu postavljati upite i preuzimati snimke poziva koje su stvorene na njihovoj naslijeđenoj platformi.

Dodatne informacije potražite u članku Migracija s izdanja Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) u Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex Contact Center

Masovne operacije omogućuju partnerima i korisnicima korištenje datoteka CSV za skupno stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex Contact Center. Ova značajka pomaže u automatizaciji uključivanja novih kupaca i omogućuje postojećim kupcima da jednostavno naprave opsežna konfiguracijska ažuriranja svom klijentu.

Dodatne informacije potražite u članku Masovne operacije u Webex Contact Center.

15. veljače 2022.

Zaštita od prenapona: maksimalan broj istodobnih glasovnih poziva za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj poziva koji može biti aktivan na klijentu klijenta. Vrijednost se naziva Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta i može joj se pristupiti na Postavkama Tab portala za upravljanje. Nakon dostizanja praga, svi novi pozivi odbijaju se dok se postojeći pozivi ne prekinu kako bi se zadržao broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u centru za kontakt uključuju dolazne i izravne pozive (pozive pozivanja agenata, odlazne pozive kampanje i povratne pozive).

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga glasovnog kontakta postavljena je na 30% viša od istodobnih prava na glasovni kontakt:

Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta = istodobna prava na glasovni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na glasovni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na glasovni kontakt = [((Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci premium agenta) * 3) + Broj IVR Dodaj kupljene licence]

Istodobna prava na glasovni kontakt = [100 + broj IVR Dodaj kupljene licence]

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta. Maksimalna dopuštena vrijednost za istodobni prag glasovnog kontakta je 13000. Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke glasovnog kontakta u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite uvedeno je u analizator. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Poboljšanje usmjeravanja temeljeno na vještinama

Nova metoda odabira kontakata – odabir kontakata temeljena na vještinama – uvedena je u usmjeravanje temeljeno na vještinama (SBR). Korisnici se mogu odlučiti za jedan od sljedećih načina odabira kontakata – odabir kontakata temeljen na vještinama ili odabir na temelju prvog ulaza i prvog izlaska (FIFO). U odjeljku Odabir kontakata temeljenog na vještinama, SBR povremeno filtrira kontakte u redu čekanja kako bi odgovarao vještinama agenta u nizu – (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (najstarija do najnovija).

Kontakti koji se šalju u redove čekanja za SBR parkirani su dok agent koji se podudara nije dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt između parkiranih kontakata povezuje se s agentom prioritetno, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Metoda odabira kontakata temeljena na vještinama smanjuje vrijeme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Prema zadanim postavkama, odabir kontakata temeljen na vještinama omogućen je za klijente. Da bi omogućili odabir kontakta temeljen na FIFO-u, korisnici se moraju obratiti podršci Cisco. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odabir kontakata utemeljen na vještinama u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

11. veljače 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – promjena redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju

JSON datoteci izgleda radne površine dodaje se novo zaglavlje svojstvaAkcije . Ovo svojstvo omogućuje administratoru promjenu zadanog redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju funkcije Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Centar za obavijesti) ikone.

zaglavlja: ["Webex", "outdial", "obavijest"],

Vrijednost svojstva headerActions razlikuje velika i mala slova.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Akcije zaglavlja u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Mogućnosti oblika datuma za polje intervala u izvještajima analizatora

Zadani oblik datuma za polje Interval u izvještajima analizatora je mm/dd/gggg. S novim poboljšanjem, Analizator omogućuje korisnicima odabir različitih oblika datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izvještajima.

Prilagodba formata datuma prethodno je bila dostupna samo za varijable profila.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena oblika datuma polja Interval u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. veljače 2022.

Rukovanje nevaljanim unosom DTMF u anketama IVR nakon poziva

Webex Contact Center može obraditi scenarije u kojima nema valjanog ili nema DTMF (dvobojna višefrekvencija) ulaznog odgovora korisnika tijekom IVR anketa nakon poziva. Razvojni programeri tijeka mogu konfigurirati parametar Prekoračenje vremena u odjeljku Dodatne postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru tijeka kako bi definirali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka unos DTMF od kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće postavke IVR za Webex Contact Center, u postavkama upitnikaTab upitnika nakon poziva u Webex Experience Management:

• Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nisu valjani: Administratori mogu odabrati vrijednost na padajućem popisu Najveći dopušteni unosi i prekoračenje vremena koji nisu valjani da bi postavili maksimalan broj puta za koji sustav dopušta nevaljane ulazne ili neuputne odgovore klijenata.

• Audiodatoteke za poruke obavijesti: Administratori mogu prenositi audiodatoteke za reprodukciju poruka obavijesti zanevažeći unos , DTMF vremensko ograničenje unosa, odnosno maksimalan broj ponovnih pokušaja.

Ako klijent unese nevaljani unos ili ne unese bilo kakav unos u anketno pitanje unutar navedenog vremenskog ograničenja, kontaktni centar reproducira audioporuku kako bi obavijestio korisnika o nevaljanom unosu ili vremenskom ograničenju, a zatim reproducira isto anketno pitanje klijentu. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, kontaktni centar reproducira odgovarajuću zvučnu obavijest klijentu, preskače preostala pitanja u anketi i reproducira poruku zahvale za završetak ankete.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Provjera valjanosti DTMF Ulazni odgovor u IVR anketi nakon poziva u Vodiču za postavljanje i administracijuCisco Webex Contact Center.

07. veljače 2022.

Globalne varijable u Webex Contact Center

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula Dodjela resursa na portalu za upravljanje. Administratori mogu postaviti globalne varijable kao vidljive agente i agente koje se mogu uređivati kako bi bile dostupne agentima putem Agent Desktop. Uz to, administratori mogu postaviti varijable kao prijavljene kako bi ih uključili u izvješća alata za analizu. Razvojni inženjeri toka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako agent ažurira globalnu varijablu koju je moguće uređivati agent, ažurirana vrijednost bit će dostupna u analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka administratorima omogućuje definiranje globalnih varijabli o kojima se izvješćuje i njihovo zadržavanje na komponentama Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

28. siječnja 2022.

Webex Korisnički doživljaj za portal za razvojne inženjere

Portal Webex Customer Experience for Developers omogućuje razvojnim programerima treće strane da programski pristupe Webex Contact Center i područjima kao što su umjetna inteligencija (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme korisničkog iskustva. Portal nudi REST (representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), obavijesti i SDK-ove (komplete za razvoj softvera) koji pomažu programerima u izgradnji i poboljšanju korisničkog iskustva. Razvojni inženjeri mogu se upoznati s API-jevima pomoću referentnih dokumenata API, oglednog koda i funkcije Isprobaj na portalu da bi izradili aplikacije za korisničko iskustvo.

U sklopu novog izdanja dostupne su sljedeće značajke:

• Postupak automatizirane integracije: kroz integracije razvojni inženjeri mogu zatražiti dopuštenje za pozivanje API-ja korisničkog iskustva (CX). Razvojni programeri sada se mogu jednostavno registrirati i upravljati integracijama putem mojih aplikacija na portalu Webex Contact Center Developer.

• Web-dojavnici zadataka: razvojni inženjeri mogu primati obavijesti o događajima zadataka u stvarnom vremenu putem web-dojavnika zadataka.

• Multimedijski profili API: Novi CRUD (stvaranje, čitanje, ažuriranje i brisanje) API krajnja točka za multimedijske profile sada je dostupna.

• Vodič za ograničavanje brzine: Novi vodič za ograničavanje cijena dostupan je na Webex Contact Center za dokumentaciju portala za razvojne inženjere.

• Vodič za provjeru autentičnosti: Da biste provjerili autentičnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte vodič za provjeru autentičnosti na adresi Webex Contact Center za dokumentaciju portala za razvojne inženjere.

Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

22. siječnja 2022.

E.164 Podrška formata za međunarodne pozive u Webex Contact Center

Webex Contact Center podržava E.164 format telefonskog broja za međunarodne pozive agentima i nadzornicima. To je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je prethodno bio podržan za sve opcije telefonije u Webex Contact Center.

Uz ovo poboljšanje, format E.164 podržan je za sve PSTN opcije za Webex Contact Center—Cisco Osiguran PSTN u paketu, davatelj usluga PSTN, Ponesite vlastiti PSTN (BYO PSTN), donesite vlastiti PSTN s lokalnim pristupnikom (Webex Calling) i PSTN-om povezanim s oblakom (Webex Calling).

Webex Contact Center podržava format E.164 u sljedećim scenarijima:

• Dolazni pozivi: korisnici centra za kontakt mogu koristiti brojeve za biranje u obliku E.164 za povezivanje s kontaktnim centrom.

• Prijava agenta: Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop unosom brojeva za biranje u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloškom okviru Prijava na stanicu. Ova funkcija omogućuje agentima koji se nalaze u različitim geografskim regijama da ostanu povezani sa svojim Webex Contact Center klijentom za rukovanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava na Agent Desktop u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodatne informacije o konfiguriranju broja za biranje agenta potražite u članku Uređivanje korisnika (postavke agenta) u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: agenti mogu unijeti brojeve biranja u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloške okvire Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije za pokretanje prijenosa, savjetovanja ili konferencijskih poziva s agentima koji se nalaze u drugim zemljopisnim regijama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva i pokretanje savjetodavnog poziva u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u adresaru tvrtke potražite u odjeljku Adresari u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Pozivi za izlaz i odlazna kampanja Pozivi: Agenti mogu upućivati pozive kontaktima u drugim geografskim regijama pomoću telefonskih brojeva u obliku E.164, uz IDD format. Ovo poboljšanje primjenjivo je na pozive za izlazak, povratni poziv i odlazne pozive kampanje. Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva putem outdiala u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Nadzor poziva nadzornika: nadzornici sada mogu unijeti broj povratnog poziva za nadzor poziva, upadanje i podučavanje šaptanjem u formatu E.164, uz IDD format. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor poziva i Stvaranje ili uređivanje rasporeda nadzora u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Velike organizacije mogu imati agente koji djeluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ti će agenti vjerojatno doživjeti dulje kašnjenje jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti čimbenik u matrici podrijetla do završetka.

22. prosinca 2021.

Webex Contact Center sprema filtre postavljene u svakoj Tab statistike izvedbe agenta (APS) u Agent Desktop i portalu za upravljanje, u predmemoriju preglednika. Predmemoriranje filtara u svakom Tab štedi vrijeme potrebno agentima za postavljanje filtara svaki put kada promijene kartice, pružajući im tako bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisnikovog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovno prijavi na Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti filtre na zadane vrijednosti brisanjem predmemorije preglednika.

Za više informacija pogledajte Sažeto izvješće, Statistika agenta - Povijesno izvješće i Statistika agenta po državi - Povijesno izvješće u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

Zadržavanje širine stupaca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički mijenjati širinu stupaca u tabličnim izvješćima prilikom pokretanja izvješća. Međutim, promijenjena širina stupca nije se prethodno zadržavala prilikom osvježavanja izvješća, zbog čega su korisnici morali ponovno promijeniti veličinu stupaca.

S novim poboljšanjem, Webex Contact Center pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika na korisničkom računalu, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i ponovno prijavi na Webex Contact Center koristeći isti preglednik. Korisnik može po potrebi vratiti širinu stupca na zadanu veličinu brisanjem predmemorije preglednika.

Za više informacija pogledajte Promjena širine stupca izvješća u Korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Format cijelog broja za obrađene kontakte

Tablična izvješća u Analizatoru su poboljšana kako bi prikazivala broj obrađenih kontakata u formatu cijelog broja. Ovo se odnosi na sljedeće stupce:

• Obrađeni kontakti

• Obrađeni ulazni kontakti

• Obrađeni kontakti za vanjsko biranje

Izvješća su prije prikazivala podatke u decimalnom formatu.

15. prosinca 2021.

Agent Desktop Poboljšanja

• Zadrži podatke za trenutni zadatak agenta: Novo svojstvo stopNavigateOnAcceptTask dodaje se u JSON datoteku izgleda radne površine. Ovo svojstvo određuje hoće li se fokus premjestiti na novo prihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na True ili False.

  • True: Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

  • Netočno: Prebacuje fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je zadana vrijednost.

  Za više informacija pogledajte Svojstva najviše razine JSON izgleda u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Podrška za posebne znakove u biranju broja za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (ljestve), * (zvjezdicu) i : (dvotočke) uz + (plus) u biranju broja za vanjske pozive, zahtjeve za prijenos i zahtjeve za konzultacije.

  Kada agent kopira broj sa posebnim znakovima u polje Broj za biranje ili na tipkovnicu za biranje, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i :).

  Za više informacija pogledajte Upravljanje glasovnim pozivima u Cisco Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.

• Poboljšanje korisničkog iskustva - Oznake skočnih prozora dolaznih poziva: Nove oznake pojavljuju se na skočnim prozorima dolaznih poziva radi lakšeg prepoznavanja vrste poziva. Oznake također poboljšavaju pristupačnost za slabovidne korisnike.

  Osim toga, prikazuje se Agent Desktop i Kao ikone povratnog poziva i poziva kampanje.

  U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Vrsta poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Odlazni poziv kampanje pregleda	Poziv kampanje
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

  Za više informacija pogledajte Popis zadataka u Korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

3. prosinca 2021.

Dodaci za podršku lokalizacije u Analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleski (UK) i portugalski (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno bili podržani.

30. studenog 2021.

Podrška za više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontaktnog centra mogu dati povratne informacije putem anketa nakon poziva koje pokreće Webex Experience Management na više jezika. Ova je značajka dostupna i za glasovne i za e-mail/SMS kanale anketiranja.

Za odabir prilagođenog jezika za anketu nakon poziva, programer tijeka može koristiti varijablu Global_language ili odabrati gumb za prebacivanje Nadjačaj postavke jezika u odjeljku Postavke jezika aktivnosti Povratne informacije u Dizajneru tijeka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi u Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na korištenje zadanog jezika engleskog (SAD).

Za više informacija o podržanim jezicima i načinu konfiguriranja prilagođenog jezika pogledajte Postavke jezika u Cisco Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.

Poruke dobrodošlice i zahvale za podršku u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurirati anketne upitnike za reprodukciju Dobrodošli i Hvala poruke na početku i kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio ove poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audio datoteke u Pozdravnu poruku i Zahvalnicu prilikom konfiguriranja upitnika ankete u Webex Experience Management. Ove poruke koriste jezičnu postavku koja je konfigurirana u aktivnosti povratnih informacija u Dizajneru toka.

Varijable podrške za prilagođena prethodna ispunjavanja u anketama nakon poziva

Webex Contact Center podržava dodatne podatke (na primjer, Ime kupca: John, Država: SAD) u obliku opcionalnih varijabli. Dodatni podaci mogu se proslijediti Webex Experience Management-u kako bi se pohranili kao dio podataka o odgovorima ankete.

Da bi Webex Contact Center mogao proslijediti dodatne podatke Webex Experience Management, administrator mora stvoriti prilagođena pitanja za prethodno ispunjavanje u upitniku ankete u Webex Experience Management. Nadalje, programer toka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao parove ključ-vrijednost u aktivnosti povratnih informacija u Dizajneru toka. Razvojni programer toka mora unijeti Naziv za prikaz pitanja u upitniku ankete u Webex Experience Management kao Ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti povratnih informacija u Dizajneru toka.

Webex Contact Center zatim prosljeđuje dodatne podatke Webex Experience Management, koji će biti pohranjeni kao dio podataka o odgovorima ankete zajedno s odgovorima kupaca. Ovaj proces čini odgovore na anketu kontekstualnijima i pomaže u dobivanju dubljih uvida u podatke pomoću widgeta za analizu korisničkog iskustva.

Za više informacija pogledajte Predavanje varijabli u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

22. studenog 2021.

Novi digitalni kanali u Webex Contact Center u APJC regiji

Novi digitalni kanali – Chat, E-pošta, Usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u Webex Contact Center u regiji APJC putem integracije s imimobileom.

Korisnici, prilikom korištenja ovih kanala, mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Alat za izradu toka: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je editor koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću Nodea.

• Alat za izradu botova: Pomoću alata za izradu botova korisnici mogu stvoriti bota za pitanja i odgovore ili zadatke i integrirati ga putem toka.

• Sljedeće značajke su novo podržane:

  • Usmjeravanje na temelju vještina: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama kao i kriterije za opuštanje vještina kontaktima u čvoru QueueTask u Flow Builderu. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku tijekom procesa.

  • Iskačući prozor: Iskačući prozor je prozor koji se automatski pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji, kao što je prihvaćanje kontakta, kada agent odgovori na zahtjev za kontakt od klijenta. Iskačući prozori pomažu agentu da dobije više informacija o korisniku kako bi mogao nastaviti s razgovorom.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su Premium licence za sjedalo. Dodatne naknade se naplaćuju za sljedeće usluge – automatizirane interaktivne poruke, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatni broj SMS i korištenje bota.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.

Napomena: Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranoj GA (opće dostupnosti). Samo oni korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco kako bi isplanirali svoju uvodnu integraciju mogu koristiti nove digitalne kanale. Također je podržana migracija s odabranih starijih platformi. Za više informacija pogledajte članak Nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. studenog 2021.

Webex Contact Center Pokretanje platforme u podatkovnom centru u Frankfurtu

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima čija je zemlja poslovanja mapirana na podatkovni centar u Frankfurtu. Korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco tijekom A2Q procesa kako bi provjerili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s procesom uvođenja. Za više detalja pogledajte članak Započnite s Cisco Webex Contact Center.

11. studenog 2021.

Omogući virtualnom agentu za glas da ne obrađuje unose korisnika

Virtualni agenti za glas mogu obraditi scenarije u kojima nema unosa (glasa i DTMF) od korisnika unutar određenog vremenskog razdoblja. Razvojni programeri toka mogu postaviti trajanje vremenskog ograničenja bez unosa i broj ponovnih pokušaja ako nema korisničkog unosa, određivanjem sljedećih vrijednosti parametara u Naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

• Vremensko ograničenje bez unosa: Trajanje (u sekundama) koliko virtualni agent čeka korisnički unos.

• Maksimalan broj pokušaja bez unosa: Broj pokušaja čekanja korisničkog unosa virtualnog agenta nakon isteka razdoblja vremenskog ograničenja.

Aktivnost virtualnog agenta pruža novu izlaznu varijablu Kod pogreške za označavanje događaja isteka vremena ili statusa pogreške.

Za više informacija pogledajte Virtualni agent u Cisco Webex Contact Center Vodič za postavljanje i administraciju.

26. listopada 2021.

Agent Desktop Poboljšanja

• Pokretanje vanjskog poziva iz povijesti interakcije agenta: Agent može pokrenuti vanjski poziv klikom na telefonski broj u oknu Povijest interakcije agenta. Agent također može urediti ovaj broj prije pokretanja vanjskog poziva.

  Za više informacija pogledajte Povijest interakcije agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Korisnički priručnik.

• Dodaci za podršku lokalizacije: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleski (UK) i portugalski (Portugal), uz 27 jezika koji su prethodno bili podržani. Za više informacija pogledajte Lokalizacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

  Dodaci za podršku lokalizacije trenutno se ne primjenjuju za izvješća o statistici performansi agenata (APS) i bit će dostupni zajedno s dodacima za podršku lokalizacije za Analyzer.

18. listopada 2021.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup Analizatoru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima putem poveznica preglednika.

Funkcionalnost detaljnijeg pregleda nije dostupna za izvješća kojima se pristupa putem poveznica preglednika.

Za više informacija pogledajte Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem poveznica preglednika u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.

27. rujna 2021.

Regionalni VPOP ulazak u udaljene zemlje

Korisnici koji se priključuju na novi Webex Contact Center u podatkovnim centrima Australije i Sjedinjenih Država mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za pristup njihovoj lokalnoj virtualnoj točki prisutnosti (VPOP). Kupci obično naručuju zemlje u fazi validacije implementacije Pristupa kvaliteti (A2Q).

Ova nova ponuda odnosi se samo na arhitekture implementacije PSTN-a davatelja usluga ili Cisco Unified Communications Manager. Nova ponuda ne odnosi se na implementacije Cisco Webex Calling.

Podrška za više regija

Webex Contact Center s Cisco Webex Calling Telefonija podržava više regija (države ili dijelove država) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

• Pozivatelji su iz jedne regije, a agenti su iz više regija

• Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

U tim scenarijima podržani su i dolazni i odlazni pozivi. Za dolazne pozive, pozivatelji zovu u postavku Cloud Connected PSTN (CCP) ili Local Gateway (LGW). Ovi pozivi se usmjeravaju agentima. Agenti mogu upućivati pozive prema vanjskim brojevima u bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Control Hubu. Agenti su konfigurirani s brojem i ekstenzijom za svoju lokaciju.

Dolazni brojevi povezani su s regijama u Control Hubu. Pozivi se usmjeravaju agentima prema strategiji usmjeravanja konfiguriranoj u Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte Podrška za više regija u Cisco Webex Contact Center Vodiču za uvođenje glasovne integracije.

24. rujna 2021.

Integracija aplikacije Webex (Webex) u Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcijama slanja poruka, pozivanja i sastanaka, integrirana je s Webex Contact Center Agent Desktop. Integracija pruža agentima mogućnost suradnje s drugim agentima, nadzornicima i stručnjacima za predmetnu materiju, bez napuštanja Agent Desktopa. Funkcionalnost Webex administrator može konfigurirati na globalnoj razini ili razini tima putem izgleda radne površine.

Da biste omogućili značajku Webex pomoću svojstva webexConfigured , pogledajte odjeljak Svojstva najviše razine JSON izgleda u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Za pristup značajki Webex u Agent Desktop, pogledajte odjeljak Aplikacija Webex (Webex) u Korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop Poboljšanja

• Zadani broj za biranje (DN)/ekstenzija za agenta

  Ako administrator konfigurira zadani DN za agenta u Upravljačkom portalu (Oprema > Korisnici > Postavke agenta > Zadani DN), zadani DN bit će unaprijed popunjen u sljedećim poljima dijaloškog okvira Prijava na stanicu kada se agent prijavi u Agent Desktop:

  • Biraj broj (američki format)

  • Kućni broj

  Ako administrator ograniči DN na zadani DN za agenta (Oprema > Profil agenta > Validacija DN-a agenta > Opremljena vrijednost), agent ne može uređivati unaprijed popunjeni DN dok se prijavljuje na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

  Za više informacija pogledajte odjeljak Prijava u Agent Desktop u Korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Konfiguriranje trajnih kartica na prilagođenim stranicama i widgetima

  Administrator može konfigurirati kartice na prilagođenim stranicama i prilagođenim widgetima kao trajne pomoću izgleda radne površine. Za konfiguriranje trajnih kartica, administrator mora postaviti sljedeće atribute za md-tabs:

  • Postavi persist-selection do pravi.

  • Postavite jedinstveni identifikator za ID-a kartica.

  Primjer:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "jedinstveni ID za sve kartice zajedno u spremniku" }, }

  Kada je md-tabs postavljeno na perzistentno ("persist-selection": true), odabir Tab se zadržava čak i ako agent prebacuje između stranica ili widgeta u Agent Desktop.

  Okno Pomoćne informacije i stranica Izvješća o statistici performansi agenta u Agent Desktop već pokazuju trajno ponašanje Tab.

  Za više informacija pogledajte odjeljak Navigacija (prilagođene stranice) u Cisco Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.

• Trajne kartice u izvješćima o statistici performansi agenata (APS)

  Stranica s APS izvješćima zadržava prethodno odabranu vrijednost Tab čak i ako agent prijeđe na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu s APS izvješćima.

  Za više informacija pogledajte odjeljak Izvješća o statistici performansi agenata u Korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. rujna 2021.

Izvješća o kontaktima u redu čekanja i dostupnim agentima

U Analizatoru su uvedena dva nova izvješća o zalihama u stvarnom vremenu –Kontakti u redu čekanja i Dostupni agenti. Ova izvješća prikazuju se kao kartice u Pregledu kontaktnog centra - Nadzorna ploča u stvarnom vremenu u Analizatoru, a također i u Sažetku Tab stranice Statistika učinka agenata u Agent Desktop.

Nova izvješća omogućuju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabličnim izvješćima.

Za više informacija o izvješćima pogledajte Pregled kontaktnog centra - Nadzorna ploča u stvarnom vremenu u Korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiranje sažetka stupaca za grupu segmenata redaka najviše razine u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje Analizatora sada omogućuje korisnicima definiranje sažetka stupaca za grupu segmenata redaka najviše razine u izvješću. Korisnik može dodati formule – Prosjek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbroj i Prilagođeno za svaki stupac. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo pregleda podataka za tablična izvješća.

Za više informacija pogledajte Prilagođavanje sažetka izvješća u Korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

7. rujna 2021.

Dinamičke varijable za red čekanja, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu čekanja u Flow Designeru omogućujući dinamički odabir reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto statičkog postavljanja vrijednosti tih parametara. Razvojni programer toka sada može odabrati varijable toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja kako bi dinamički konfigurirao provjere reda čekanja, vještina, prioriteta kontakta i dostupnosti agenta.

Za više informacija pogledajte Aktivnost kontakta u redu čekanja u Cisco Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.

17. kolovoza 2021.

Besprijekoran put nadogradnje za korisnike s Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste platformu Webex Contact Center 1.0 nadogradnju na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što je ova značajka omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontaktnog centra bez utjecaja na postojeće tokove kontakata specifične za Webex Contact Center 1.0. Korisnici mogu postupno premještati radna opterećenja telefonije, chata i e-pošte na novu platformu i agente za tranziciju koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Za više informacija pogledajte članak Nadogradnja s naslijeđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

9. kolovoza 2021.

Postavke samoposluživanja za administratore kontaktnog centra za najmoprimce

Postavke najmoprimca kao što su Omogući prisilni zadani DN (broj za biranje), Omogući završetak poziva, Omogući završetak konzultacija, Interval automatskog završetka, Vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze i Štit privatnosti koje su prethodno konfigurirane pomoću portala za pružatelje usluga platforme Customer Journey sada su premještene u Control Hub. Ove postavke najmoprimca mogu konfigurirati administratori kontaktnog centra i njima ne mora upravljati Cisco Operativni tim. Ubuduće, sve uloge administratora kontaktnog centra mogu upravljati ovim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjem, **Postavke**Tab u Control Hubu su reorganizirane i podijeljene u sljedeće podkartice:

• Općenito: Omogućuje administratorima sinkronizaciju korisnika između Control Huba i Management Portala, pruža informacije o detaljima usluge vaše organizacije i omogućuje pristup Management Portalu za napredne konfiguracije. Za više informacija pogledajte članak Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

• Sigurnost: Omogućuje administratorima konfiguriranje svih postavki povezanih sa sigurnošću. To uključuje Štit privatnosti, sigurnosne postavke za privitke u chatu i e-pošti te pravila o sigurnosti sadržaja. Za više informacija pogledajte članak Sigurnosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

• Glas: Omogućuje administratorima dodavanje dolaznih brojeva koji se koriste za primanje poziva korisnika. Za više informacija pogledajte članak Postavljanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Radna površina: Omogućuje administratorima upravljanje i konfiguriranje značajki glasovnog kanala za Agent Desktop, interval automatskog premotavanja i vrijeme čekanja za oporavak izgubljene veze. Značajke glasovnog kanala uključuju Omogući prisilno postavljanje zadanog DN-a, Omogući prekid poziva i Omogući prekid konzultacija. Za više informacija pogledajte članak Postavke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

3. kolovoza 2021.

Webex Contact Center Pokretanje platforme u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji. Korisnici koji odaberu zemlju poslovanja koja se preslikava na podatkovni centar u Ujedinjenom Kraljevstvu imaju mogućnost uključivanja u novu platformu Webex Contact Center. Za više detalja o dostupnim opcijama za ove korisnike, pogledajte članak Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

27. srpnja 2021.

Novi digitalni kanali u Webex Contact Center

Novi digitalni kanali – WebChat, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u novom Webex Contact Center u regijama SAD-a i Ujedinjenog Kraljevstva putem integracije s imimobileom.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sljedeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

• Alat za izradu toka: Alat za izradu toka je uređivač koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću Nodea.

• Izrada botova: Pomoću Izrade botova, korisnici mogu stvoriti bota za pitanja i odgovore ili zadatke i integrirati ga putem toka.

• Podržane su sljedeće nove značajke:

  • Usmjeravanje na temelju vještina: Administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama kao i kriterije za opuštanje vještina kontaktima u čvoru QueueTask u Flow Builderu. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinama kako bi se ostvarilo najbolje podudaranje u tom trenutku tijekom procesa.

  • Iskočni prozor: Iskočni prozor je prozor ili dijaloški okvir koji se automatski pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor s klijentom. Iskačući prozori pomažu agentu da dobije više informacija o pozivatelju kako bi mogao nastaviti s razgovorom.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali dio su Premium licence za sjedalo. Dodatno se naplaćuje SMS (usluga kratkih poruka) - kratki kod, dugi kod, besplatni broj i korištenje bota.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center Vodiču za postavljanje i administraciju.

26. srpnja 2021.

Izvješća o uvozu i izvozu

Korisničko sučelje Analizatora sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ova funkcionalnost omogućuje administratorima i administratorima partnera izvoz prilagođenih izvješća o jednom najmoprimcu i njihov uvoz u druge najmoprimce.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

Korisničko sučelje analizatora poboljšano je kako bi se uklonili prazni retci u grupiranim izvješćima. To smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo pregledavanja.

19. srpnja 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Pružanje usluga na portalu za upravljanje sadrži potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator označi potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike , neaktivni korisnici u zakupniku se ne prikazuju.

Agent Desktop - Poboljšanje iskačućeg dijela zaslona

Iskočni prozor Tab u oknu Pomoćne informacije elementa Agent Desktop prikazuje skočne prozore koji su relevantni za trenutno odabranu interakciju. Na primjer, kada agent prihvati interakciju od klijentice Jane Doe, skočni prozor na zaslonu Tab u oknu Pomoćne informacije prikazuje skočni prozor povezan s interakcijom s Jane Doe.

17. srpnja 2021.

Naručivanje i pružanje usluga - IVR Ponuda dodatka za port

Prema zadanim postavkama, korisnik ima pravo na dvije licence za port IVR za svaku Standardnu ili Premium licencu agenta koju je kupio. Ova značajka uvodi dodatak za port IVR koji omogućuje korisniku kupnju dodatnih licenci za port IVR, tako da se na IVR može hostirati veći broj sesija.

Višejezična podrška za virtualnog agenta

Webex Contact Center se integrira s Google Dialogflowom kako bi korisnicima pružio iskustvo razgovora IVR. Prije je virtualni agent prema zadanim postavkama koristio jezik en-US. Funkcionalnost virtualnog agenta sada je poboljšana kako bi podržala dodatne jezike i glasove Google Dialogflowa. Korisnici mogu konfigurirati jezik unosa i glasovno ime za virtualnog agenta putem aktivnosti virtualnog agenta u Dizajneru protoka.

Parametri virtualnog agenta

Razvojni programeri toka sada mogu konfigurirati opcionalne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prosljeđuju dodatne prilagođene informacije iz toka Webex Contact Center botu Google Dialogflow za implementaciju naprednih razgovornih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google Dialogflowa

Webex Contact Center korisnici mogu konfigurirati svoje virtualne agente za glas i chat određivanjem regije Google Dialogflow. Google Dialogflow nudi više regija za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjila latencija i ispunili zahtjevi za smještaj podataka. Korisnici mogu odrediti ID regije prilikom konfiguriranja virtualnih agenata putem Control Huba, tako da se podaci koji potječu iz Webex Contact Center usmjeravaju u podatkovni centar Google Dialogflow naveden u Regija polje.

Dostupnost agenta u redu za glasovne pozive

Razvojni programer toka sada može utvrditi koliko je agenata trenutno dostupno za posluživanje reda čekanja. Aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja u Dizajneru toka pruža dodatne izlazne varijable, tako da programer toka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korektivne mjere (na primjer, preusmjeriti na samoposluživanje ili navesti kriterije za opuštanje vještina) prije usmjeravanja poziva u nedovoljno opsluženi red čekanja. Ova značajka pomaže u izbjegavanju potencijalnog prelijevanja.

6. srpnja 2021.

Nova platforma Webex Contact Center pokrenuta je u podatkovnom centru u Australiji

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima čija je zemlja poslovanja mapirana na podatkovni centar u Australiji. Korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco tijekom A2Q procesa kako bi provjerili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s procesom uvođenja. Za više detalja o koracima potrebnim za uvođenje u posao, pogledajte članak Započnite s Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM kupce

Webex Contact Center korisnici sada mogu koristiti virtualne agente za glas i chat zajedno s projektom Google Cloud Platform tvrtke Cisco. Korisnici sada mogu navesti ID projekta i ID regije prilikom stvaranja virtualnih agenata Dialogflow na Control Hubu. Pomoću ove značajke, korisnici koji kupe OEM pretplatu na Google CCAI (umjetna inteligencija kontaktnog centra) od Cisco mogu povezati više virtualnih agenata s istim projektom Google Cloud Platform i dobiti konsolidirani račun Webex Contact Center koji uključuje korištenje CCAI-ja.

Cisco Webex Ankete nakon poziva i izvješća o anketama nakon poziva temeljena na upravljanju iskustvom IVR

Webex Contact Center se integrira s Webex Experience Management kako bi provodio ankete nakon poziva i prikupljao povratne informacije od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se provesti putem SMS ili e-mail kanala, ili IVR.

Za ankete nakon poziva dostupna su sljedeća poboljšanja:

• Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se korisniku na kraju glasovnog poziva mora reproducirati anketa unutar teksta.

• Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem glasovnog kanala, uz e-poštu i SMS.

• Pojedinosti o anketama nakon poziva, kao što su statistika prijave, stopa odgovora na anketu i stopa dovršetka ankete, mogu se zabilježiti u izvješću o anketi nakon poziva POST u Analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u toku i postaviti na true za pokretanje ankete nakon poziva. Postojeći tokovi moraju se ažurirati kako bi se postavila ova varijabla za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

21. lipnja 2021.

Zadani ANI sustava koji poziva broj

Administratori mogu postaviti zadani ANI za izlazne pozive (automatska identifikacija broja) za organizaciju kontaktnog centra. Padajući popis Zadani ANI za izlazne pozive u postavkama organizacije Tab u modulu Pružanje na Portalu za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve za biranje koji su mapirani na ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru da odabere broj za biranje kao zadani ANI za vanjske pozive iz organizacije.

Prilikom upućivanja poziva korisniku putem vanjskog biranja, ako agent ne odabere ANI za vanjsko biranje s padajućeg popisa Odaberi ANI za vanjsko biranje , koristi se zadani ANI za vanjsko biranje. Zadani ANI za odlazno biranje bit će prikazan u ID-u pozivatelja korisnika.

Zadani ANI za vanjsko biranje primjenjuje se na razini najmoprimca.

16. lipnja 2021.

Obavijest na skočnom zaslonu u Centru za obavijesti prikazuje se kao hiperveza na skočnom zaslonu. Tekst naveden u novom polju Oznaka skočnog prozora na radnoj površini u Flow Designeru je tekst za prikaz hiperveze na Agent Desktop.

8. lipnja 2021.

• Poboljšanje RONA-e: Zahtjevi za dolazne pozive ne dostavljaju se agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtjevi za poziv vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta se mijenja u RONA. Novi zahtjevi se ne dostavljaju agentu koji je u RONA stanju.

• Identificirajte agente za konzultaciju ili prijenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultaciju , padajući popis Biraj broj prikazuje adresar poduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, uz polje Broj telefona koje je već bilo dostupno. To pomaže agentima da identificiraju ispravan unos u adresaru koji će odabrati prilikom konzultacije ili prijenosa tijekom glasovnog poziva.

• Slika profila: Agenti mogu konfigurirati svoju sliku profila prilikom aktiviranja korisničkog računa ili kasnije, koristeći stranicu profila Cisco Webex. Ako agent ne konfigurira profilnu sliku, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• Usklađenost s pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku za čitač zaslona za elemente korisničkog profila koji su samo za čitanje. To je u skladu sa Smjernicama za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.0.

• Poboljšanje korisničkog iskustva:

  • Značka medijskog kanala u odjeljku Kapacitet kanala dijaloškog okvira Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodijeljen kapacitet.

2. lipnja 2021.

Omogućite korisnicima konfiguriranje kombinacije besplatnih i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontaktni centar

Prije ovog poboljšanja, ako je korisnik kupio opciju Paket 2: Pristup besplatnom dolaznom broju s dodatkom Cisco PSTN za kontaktni centar, korisnik je morao konfigurirati sve dolazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Webex Contact Center je sve birane brojeve smatrao besplatnima.

S ovim poboljšanjem, Webex Contact Center može klasificirati svaki broj dodan stanaru kao besplatni ili pozivni. Webex Contact Center naplata se izračunava na temelju broja poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju licence poboljšana su kako bi se lakše klasificirali besplatni i pozivni brojevi:

• Izvješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi korisnicima pružilo metriku dnevno promatranog maksimalnog broja istodobnih besplatnih poziva. Ovo ukazuje na korištenje Paketa 2: Pristup dolaznim besplatnim brojevima. Raspodjela maksimalnog broja istodobnih besplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja kada je uočena maksimalna vrijednost. Osim toga, izvješće prikazuje količinu istovremenih poziva uočenih na brojevima s naplatom u vrijeme kada je uočen maksimalan broj istovremenih besplatnih poziva. Raspodjela istodobnih naplaćenih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja.

• Izvješće o korištenju povijesnih licenci: Ovo izvješće prikazuje maksimalan broj istodobnih besplatnih poziva za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih trideset šest mjeseci i može prikazati podatke za uzastopno razdoblje od dvanaest mjeseci.

1. lipnja 2021.

• Zadani naslov: Novi zadani naslov za Agent Desktop je Webex Contact Center. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima putem izgleda radne površine.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • The Prijava na stanicu Dijalog podržava značajku samodovršavanja u pregledniku. Automatsko dovršavanje štedi vrijeme agenta automatskim popunjavanjem prethodno unesenih brojeva za biranje i internih brojeva. Broj zapisa spremljenih u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Za uklanjanje spremljenih unosa, agent mora izbrisati predmemoriju preglednika. Funkcija samodovršavanja nije podržana u načinu privatnog pregledavanja.

  • The Prečaci na tipkovnici Dijalog sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iznad koje ne možete mijenjati veličinu dijaloga. To osigurava da sadržaj unutar dijaloga ostane čitljiv.

  • Okno Pomoćne informacije zadržava agentov odabir Tab za određenu interakciju čak i kada agent prebacuje između interakcija. Na primjer, uzmimo u obzir da je agent u glasovnoj interakciji i da je pristupio Iskačući ekran Tab u oknu Pomoćne informacije. Agent zatim prelazi na interakciju putem chata i pristupa Povijest kontakata Tab. Kada se agent vrati glasovnoj interakciji, Iskačući ekran Odabir Tab je zadržan.

24. svibnja 2021.

Filtri u načinu rada Pokretanje

Korisničko sučelje analizatora nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu rada. Ova značajka pruža poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtere koji će se prikazivati prilikom stvaranja ili uređivanja vizualizacije ili prilikom stvaranja kopije vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filteri prikazuju se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtera, bez potrebe za uređivanjem izvješća.

28. travnja 2021.

Detalji usluge u Control Hubu

Novi Detalji usluge odjeljak je uveden u Postavke kontaktnog centra Tab u Kontrolnom centru. Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima podrške da brzo identificiraju konfiguracije na razini platforme koje su primjenjive na organizaciju korisnika. The Detalji usluge odjeljak pruža sljedeće informacije:

• Webex Contact Center Zemlja djelovanja: Ovo polje prikazuje zemlju poslovanja koja je odabrana u Čarobnjaku za postavljanje prilikom pružanja usluga zakupniku kontaktnog centra. Polje pruža indikaciju geolokacije najmoprimca.

• Webex Contact Center Detalji platforme: Vrijednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupnik hostiran na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

• Digitalni kanal: Vrijednost Izvorni digitalni prikazana u ovom polju potvrđuje da zakupnik koristi trenutnu ponudu digitalnog kanala od Cisco. Za ovo područje bit će uvedene dodatne vrijednosti, kako se u budućnosti bude uvodilo više ponuda digitalnih kanala kontaktnih centara. To će pomoći u razlikovanju korisnika koji koriste Native Digital kanal od onih korisnika koji će koristiti nadolazeće ponude digitalnih kanala.

• Glasovni kanal: Vrijednost Webex Calling Integrated prikazana u ovom polju potvrđuje da zakupnik koristi integraciju Webex Calling za telefoniju. Buduća poboljšanja platforme za glasovne usluge kontaktnog centra uvest će dodatne vrijednosti za ovo područje. To će pomoći u razlikovanju korisnika koji koriste integriranu platformu Webex Calling od korisnika koji će koristiti nadolazeća poboljšanja glasovne platforme.

• Webex Contact Center Telefonija: Ovo polje prikazuje Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i lokalni pristupnik) ili Glasovni POP most kako bi se naznačila PSTN opcija koja se primjenjuje na korisnika.

8. travnja 2021.

Agent Desktop Poboljšanja

• Pretraživanje stanja dostupnosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje za pretraživanje stanja dostupnosti koje će se prikazati u horizontalnom zaglavlju Agent Desktop. Stanja dostupnosti su Dostupno, a stanja mirovanja konfigurira administrator.

• Opcije okna s popisom zadataka: Okno s popisom zadataka u Agent Desktop nudi sljedeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke kako bi istovremeno prihvatio više zahtjeva za digitalne kanale (chat, e-poštu i razgovore putem društvenih mreža).

  • Novi odgovori: Agent može kliknuti gumb Novi odgovori za pomicanje do nepročitanih poruka digitalnog kanala (chat ili razgovori putem društvenih mreža).

• Posebni znakovi podržani za broj za biranje i ekstenziju: Ako agent kopira broj za biranje ili ekstenziju koji sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ i -) u tekstualni okvir Broj za biranje ili Ekstenzija , posebni znakovi se uklanjaju prilikom slanja podataka. Ovo je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

  • Prijava na stanicu (broj za biranje i ekstenzija)

  • Zahtjev za prijenos (broj za biranje)

  • Zahtjev za konzultaciju (broj za biranje)

  Jedini podržani posebni znak je +.

• Svojstva JSON datoteke rasporeda na radnoj površini:

  • responzivno: Novo svojstvo pod nazivom responzivno dodaje se u JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje je li web komponenta ili widget temeljen na iFrameu dodan u prilagođeni izgled na razini stranice ili razine slike responzivan ili ne. Ovo svojstvo može se konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

    • True: Omogućuje responzivnost widgeta. Prema zadanim postavkama, očekuje se da će svi widgeti biti responzivni na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i područja prikaza uređaja koji se koristi.

    • Netočno: Onemogućuje responzivnost widgeta. Ako widgeti ne podržavaju pregledavanje na različitim uređajima, označite ih kao neresponzivne.

  • vidljivost: Vrijednost svojstva vidljivost NOT_RESPONSIVE je zastarjela i možete je nastaviti koristiti samo radi unatrag kompatibilne. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prethodno ne zahtijeva izmjenu jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste novoizrađeni widget postavili kao responzivan ili neresponzivan, upotrijebite svojstvo responzivan .

30. ožujka 2021.

Ulančavanje toka

Aktivnost GoTo uvedena je u Flow Control kako bi se prekinuo trenutni tok i preusmjerio glasovni poziv na ulaznu točku ili na drugi tok. Tok do ulazne točke i tok do toka su mehanizmi preusmjeravanja glasovnih poziva na temelju radnog vremena i tijekom izvanrednih stanja.

25. ožujka 2021.

Prioritizacija poziva omogućuje dizajnerima toka dodjeljivanje prioriteta dolaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu koristiti aktivnost kontakta u redu čekanja za dodjeljivanje prioriteta pozivu. Kada agent opslužuje više redova čekanja, agentu se dodjeljuje poziv s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, agentu se prvi dodjeljuje poziv koji najdulje čeka.

9. ožujka 2021.

• Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na horizontalnom zaglavlju Agent Desktop ne smiju prelaziti maksimalnu širinu od 304 piksela.

• Osvježi podatke u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultaciju: The Osvježiti ikona u Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultaciju Dijalozi u Agent Desktop omogućuju agentima da dohvate najnoviji popis agenata, redova čekanja ili brojeva za biranje.

• Značajka pod-rasporeda: Funkcija podrasporeda omogućuje administratoru definiranje ugniježđenih rasporeda radne površine pomoću JSON datoteke rasporeda Agent Desktop. Funkcija podrasporeda omogućuje finiju kontrolu nad položajem i ponašanjem promjene veličine widgeta.

• Prijenos agenta do ulazne točke: Prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s klijentom u tijeku rada, agent je mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali agent nije mogao preusmjeriti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

  S ovim poboljšanjem, agent može preusmjeriti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada. Sve varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) povezane s prvim tokom prenose se u novi tijek rada.

  Na primjer, ako korisnik čeka u redu koji je povezan s transakcijama debitnim karticama, ali namjerava izvršiti transakciju kreditnim karticama, agent koji opslužuje korisnika sada može preusmjeriti poziv u tijek rada kreditnih kartica.

8. ožujka 2021.

Preuzimanje snimaka poziva

Administratori i nadzornici mogu preuzeti snimke poziva koje su obradili agenti. Novi API bit će dostupan kako bi se omogućilo preuzimanje snimaka.

Veljača 2021.

Nova platforma za podatke u oblaku dostupna je za Webex Contact Center. Platforma za podatke u oblaku je platforma za obradu velikih tokova podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obrađujući podatke o pozivima i agentima u stvarnom vremenu za 3 do 5 sekundi, te povijesne podatke unutar 30 minuta od trenutka nastanka događaja. Platforma za podatke u oblaku nudi sigurnu platformu za podatke na svim kanalima koje podržava Webex Contact Center. Platforma pruža pouzdane podatke u izvješćima u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analizator se povezuje s platformom za podatke u oblaku kako bi pružio povijesna i izvješća u stvarnom vremenu.

Globalna nadjačavanja usmjeravanja

Globalno nadjačavanje usmjeravanja je strategija usmjeravanja koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada kontakt stigne, mehanizam za usmjeravanje provjerava postoji li globalno nadjačavanje usmjeravanja za tu ulaznu točku. Ako postoji globalno nadjačavanje usmjeravanja, ono se tada koristi kao trenutna strategija usmjeravanja za ulaznu točku, nadjačavajući bilo koju standardnu strategiju usmjeravanja povezanu s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja u chatu i stvaranju predložaka virtualnih agenata

Korisničko iskustvo na Control Hubu za stvaranje i uređivanje predložaka za chat i virtualne agente poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promjena u značajkama koje pružaju predlošci.

Siječanj 2021.

Rutiranje temeljeno na vještinama

Usmjeravanje na temelju vještina je značajka koja usklađuje potrebe pozivatelja s agentima koji imaju vještine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se klasificiraju u podskupove koji se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, kao što su tečno poznavanje jezika ili stručnost u proizvodu.

Webex Contact Center administratori sada mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama kao i kriterije za opuštanje vještina pozivima u toku. Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva za vještinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku tijekom procesa.

Korisničko iskustvo Flow Controla poboljšano je kako bi podržalo sljedeće:

• Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvijek unesu jedinstveni naziv protoka.

• Poboljšano je iskustvo objavljivanja u Flow Controlu. Sljedeća funkcionalnost dostupna je u korisničkom sučelju za kontrolu toka nakon što korisnik potvrdi tok i klikne gumb Objavi tok :

  • Ako objavljivanje ne uspije, prikazuje se Toaster obavijest s ID-om praćenja i ID-om toka. Podaci o ID-u praćenja mogu se poslati podršci Cisco za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Ponovno pokušaj objaviti za ponovni pokušaj.

  • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjerava na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju za kontrolu protoka.

• Gumb Globalna svojstva uključen je u alatnu traku za zumiranje kako bi korisnicima omogućio brzo otvaranje okna Globalna svojstva . Okno Globalna svojstva pojavljuje se prema zadanim postavkama na platnu Upravljanje tokom kada se stvori novi tok ili se otvori postojeći tok.

Prosinac 2020.

Kombinirani multimedijski profili

Kombinirani multimedijski profili nude administratorima mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glasovni, chat, e-pošta i društveni) i broja kontakata svakog medijskog kanala koje agent može istovremeno obraditi. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru učinkovito uravnoteženje opterećenja po medijskim kanalima, a također pruža posebnu pažnju korisnicima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

• Kombinirano: Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu koje agent može istovremeno obraditi. Administrator može postaviti najviše jedan glasovni kontakt, pet kontakata za chat, pet kontakata za e-poštu i pet kontakata za društvene mreže koje agent može istovremeno obrađivati.

• Kombinirano stvarno vrijeme: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (glasovni ili chat) mogu se dodijeliti agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društvene mreže). Maksimalan broj kontakata koje agent može istovremeno obraditi je jedan glasovni (zadana vrijednost), pet putem chata, pet putem e-pošte i pet putem društvenih mreža, s tim da je agentu u određenom trenutku dodijeljen ili glasovni ili putem chata.

• Ekskluzivno: Agentu se u jednom trenutku može dodijeliti samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima.

Administrator zatim može povezati multimedijski profil s agentima na razini lokacije, tima ili agenta. Multimedijski profil postavljen za tim (putem Provisioninga na Management Portalu) ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za lokaciju; multimedijski profil postavljen za agenta ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost odjave agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop pomoću nove nadzorne ploče Podaci o stanju agenata – u stvarnom vremenu na portalu za upravljanje. Nadzorna ploča omogućuje nadzornicima odjavu agenata koji ne obrađuju aktivne kontakte, odnosno agenata koji su u stanju Dostupan ili Neaktivan na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju troškovima istodobnog licenciranja.

Dizajner toka

U Webex Contact Center predstavljen je potpuno novi alat za vizualno skriptiranje koji omogućuje partnerima i klijentima stvaranje prilagođenih tokova koji automatiziraju procese kontaktnog centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ovi tokovi kontroliraju kako pozivi teku kroz tvrtku. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcionalnosti Control Scriptsa i više, uključujući ažurirano korisničko sučelje i čvorove Activity s novim funkcionalnostima.

Razgovorni IVR - Samousluživanje

Samoposluživanje je poboljšano novim značajkama. Sljedeće funkcionalnosti i aktivnosti IVR (Interactive Voice Response) dostupne su u Flow Designeru:

• Pretvaranje teksta u govor: Ova funkcionalnost pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodno zvučeći, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

• Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost vođenja razgovora s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, pokretan Googleovim Dialogflow mogućnostima, pruža funkcionalnost samousluživanja temeljenu na govoru kako bi razumio namjeru razgovora i pomogao korisniku kao dio IVR iskustva.

• Slijepi prijenos: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj za biranje putem IVR bez intervencije agenta.

• Kontakt za prekid veze: Ova aktivnost pruža mogućnost prekida veze s kontaktom u IVR.

Sljedeće funkcionalnosti dostupne su u Agent Desktop:

• IVR Prijepis: Agent može vidjeti transkript razgovora IVR u widgetu transkripta IVR.

• CAD (podaci povezani s pozivima) varijable: Agent može pregledavati ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracija koje je administrator postavio u tijeku poziva.

Sljedeće izvješće dostupno je u Analizatoru:

• IVR i izvješće o toku dijaloga CVA: Ovo izvješće pruža operativne metrike samousluživanja, koje uključuju broj napuštenih poziva u samousluživanju i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višerazinska analiza segmenata redaka u izvješću pruža detaljne informacije vezane uz odgovarajući entitet.

Virtualni agent - Glas

Korisnici sada mogu ponuditi razgovorno IVR iskustvo pozivateljima koristeći virtualni agent stvoren u Google Dialogflowu. Korisnici više ne moraju navigirati kroz nezgrapne DTMF izbornike IVR; umjesto toga mogu govoriti za samoposluživanje.

Korisnici mogu konfigurirati detalje računa usluge Dialogflow u Kontrolnom centru. Nakon što su konfigurirani detalji računa, strategija usmjeravanja pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflow za upravljanje IVR. Korisnici također mogu konfigurirati način na koji se eskalirani pozivi trebaju obrađivati stvaranjem mapiranja između namjera eskalacije i redova čekanja agenata.

Ova značajka omogućuje prikazivanje opcija korisniku pomoću IVR, dok korisnik čeka u redu za spajanje s agentom u kontaktnom centru. Kupac može biti obaviješten o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i poziciji u redu (PiQ) pomoću funkcije pretvaranja teksta u govor. Korisniku se mogu ponuditi opcije kao što su odjava iz reda čekanja i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu.

Ljubazni povratni poziv

Kupcu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi opcija za primanje povratnog poziva umjesto čekanja u redu za povezivanje s agentom. Klijent može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na birani broj klijenta ili broj po izboru klijenta. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tijekom vršnih sati kada je vrijeme čekanja veće.

Prebacivanje poziva u red čekanja

Agent može uputiti poziv pozivom s Agent Desktop, a zatim ga može prenijeti u drugi red čekanja u kontaktnom centru ako je potrebno, na temelju razgovora s klijentom.

Outdial ANI

Agent može odabrati telefonski broj s popisa ANI za izlaz dok upućuje poziv. Outdial ANI omogućuje agentu da odabere telefonski broj koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju poziva koji se prikazuje kao ID pozivatelja. Administrator mora dodati ANI popis outdial profilu agenta.

Pauziranje i nastavak

Agent može pozvati događaje pauziranja i nastavka snimanja s Agent Desktop tijekom poziva. Događaji su pohranjeni u zapisu aktivnosti korisnika (CAR). CAR je dostupan WFO/WFM davateljima usluga putem API. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja nakon dopuštenog vremenskog isteka, značajka štita privatnosti automatski nastavlja snimanje.

Promijenite tim bez odjave iz Agent Desktop

Agent prijavljen na radnu površinu može se promijeniti u drugi tim bez odjave s radne površine. Agent može promijeniti tim samo ako nema aktivnih zahtjeva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspješno promijeni tim, primjenjuju se izgled radne površine i strategija usmjeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop Značajke

U ovom izdanju dostupan je novi proširivi Agent Desktop. Uvode se sljedeće nove značajke:

• Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošao osvježavanje korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled s funkcijama koje je konfigurirao administrator u izgledu radne površine.

• Timer stanja agenta i Connected Timer: Mjerač stanja agenta prikazuje vrijeme koje je proteklo otkad je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kojeg drugog stanja u stanju mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim stanju mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani mjerač vremena prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva.

• Pauziranje i nastavak snimanja: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: Agenti mogu vidjeti broj kontakata kojima se može rukovati na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

• Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

• Obavijesti tostera: Agent Desktop podržava obavijesti tostera preglednika.

• Skočni zaslon: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može pregledati detalje skočnog zaslona u novom pregledniku Tab, postojećem pregledniku Tab ili pop Tab zaslona okna pomoćnih informacija, na temelju skočnog zaslona i postavki izgleda radne površine.

• Vraćanje cijelog izgleda radne površine: Agenti mogu vratiti prilagođeni izgled na zadani izgled radne površine.

• Tipkovni prečaci: Agenti mogu koristiti tipkovne prečace za određene funkcionalnosti radne površine.

• Prijeđi u tamni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti tamnu pozadinsku temu Agent Desktop.

• Preuzimanje izvješća o pogreškama: Ako agent naiđe na probleme s Agent Desktop, agent može preuzeti zapisnike pogrešaka i poslati zapisnike pogrešaka administratoru da istraži problem.

• Poziv kampanje: agenti mogu pregledati podatke za kontakt klijenta prije upućivanja poziva kampanje izlaznog pretpregleda.

• Odjava agenta: Agenti će biti obaviješteni kada nadzornik odjavi agenta s Agent Desktop.

• Instaliraj kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao stolnu aplikaciju.

• Lokalizacija: Korisničko sučelje Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

• Pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike slabovidnog i slabovidnog vida.

• Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sljedeće:

  • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju u oknu Popis zadataka ili u skočnom trepu nekoliko sekundi, prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

  • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih razgovora i društvenih poruka u razgovoru.

• Podrška preglednika uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

• Više agenata može uređivati i spremati CAD (Call-Associated Data) varijable s ažuriranjima u stvarnom vremenu.

• Agenti mogu upućivati pozive bez poziva kada su u stanju Dostupno.

• Agenti mogu omogućiti zvučne obavijesti za reprodukciju zvuka i koristiti klizač za podešavanje glasnoće.

• Okno Povijest interakcije agenta prikazuje detalje o prethodnoj komunikaciji koju je agent imao u posljednja 24 sata u svim klijentima.

• Povijest kontakataTab u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodnu komunikaciju s klijentom u posljednjih 90 dana. Povijest kontakata konsolidirana je za sve digitalne kanale, dok je za Voice povijest ograničena na glasovni kanal.

• Agent Desktop podržava responzivni prikaz koji omogućuje jednostavno čitanje i navigaciju kroz male (< 640 piksela), srednje (641 do 1007 piksela) i velike (> 1008 piksela) razlučivosti zaslona. Preporučena veličina prikaza za Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili više. Widgeti koji ne reagiraju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Prikaz stolnog računala

Značajka izgleda radne površine administratoru omogućuje prilagodbu izgleda Agent Desktop i njegovo dodjeljivanje timu.

Postoje dvije vrste rasporeda stolnih računala:

• Zadani izgled: sistemski generiran izgled radne površine koji je dostupan svim timovima.

• Prilagođeni izgled: izgled koji administrator stvara na temelju zahtjeva određenih timova i dodjeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled omogućuje administratoru da prilagodi sljedeće:

• Naslov i logotip

• Widgeti za povlačenje i ispuštanje i promjenu veličine

• Mjerač vremena obavijesti i maksimalan broj obavijesti

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

• Stalni widgeti: Bilo koji prilagođeni widget može se definirati kao postojan. Stalni widgeti prikazuju se na svim stranicama aplikacije Agent Desktop.

• Zaslonski skok: preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može pregledati detalje skočnog zaslona u novom pregledniku Tab, postojećem pregledniku Tab ili pop Tab zaslona okna pomoćnih informacija na temelju skočnog zaslona i postavki izgleda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

• Transkript IVR-a

• Vodič za kontakt i poziv kampanje

• Cisco Webex Experience Management Widgeti: Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA)

Sljedeći widgeti za upravljanje iskustvom prikazuju se na Agent Desktop samo ako je administrator konfigurirao widgete:

• Customer Experience Journey (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore klijenta na kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu razumijevanje o prošlim iskustvima korisnika s tvrtkom i na odgovarajući način surađuju s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent angažira u vezi s kupcem putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto rezultat promotora (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i rezultat napora kupca (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

• Analitika korisničkog iskustva (CEA): prikazuje ukupni puls korisnika ili agenata putem standardnih mjernih podataka kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-ji praćeni unutar upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi na Agent Desktop, agentu je dostupan izgled radne površine povezan s timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki povuci i ispusti i promijeni veličinu.

RONA Popover

Ako agent ne može prihvatiti bilo koji zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) unutar vremenskog razdoblja koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontaktom vraća se u red čekanja i sustav mijenja stanje agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt agentu koji je u RONA državi. Kada je agent u RONA stanju, pojavit će se skočni prozor sa sljedećim mogućnostima:

• Idi u stanje mirovanja: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u zadani razlog neaktivnosti koji je konfigurirao administrator.

• Idite na Dostupno: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u Dostupno, kako bi prihvatio zahtjeve za kontakt i odgovorio na njih.

Novi URL za analizator

Korisnici sada mogu pristupiti analizatoru pomoću novog URL# https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korištenje Webex Contact Center s Webex Calling

Korisnici koji su pretplaćeni i na Webex Contact Center i na Webex Calling mogu koristiti svoj Webex Calling broj za biranje (krajnje točke) kao preferirane krajnje točke agenta kada se koriste zajedno s Webex Contact Center Agent Desktop. To omogućuje agentima da se prijave koristeći svoj Webex Calling kućni broj i budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, te omogućuju prijenos poziva internim korisnicima na mreži i na rješenjima koja zaobilaze PSTN i štede na naplati cestarine.

Webex Contact Center podržava sljedeće uređaje agenta za Webex Calling krajnje točke (klijenti):

• Webex Calling fiksni telefon

• Računalna aplikacija Webex Calling (PC Audio)

• Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

• Webex Klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

Integracija upravitelja poziva s Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje integraciju Webex Contact Center s lokalnim upraviteljem poziva putem opcije povezivanja Webex Calling Local Gateways (LGW). S ovom mogućnošću, Webex Contact Center agenti mogu koristiti povezana proširenja privatne mjenjačnice (PBX) kao uređaj agenta.

Ova značajka omogućuje tvrtkama koje koriste LGW-ove, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Kontroler granice sesije (SBC) zajedno s Webex Calling, da se integriraju s Webex Contact Center.

Integracija OEM-ova s aplaudiranjem – pretpregled kampanja

Webex Contact Center je integriran s aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi omogućio upravljanje kampanjom izlaznog pretpregleda za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurirati kampanje izlaznog pretpregleda pomoću Acqueon LCM sučelja. Agenti zatim mogu pokrenuti pozive kampanje s Agent Desktop. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi se kontakt dinamički dohvaća iz tekućih aktivnih kampanja pretpregleda i dodjeljuje agentu.

Različita izvješća o kampanji dostupna su u modulima Campaign Manager. Administratori mogu mjeriti učinkovitost kampanja putem OEM izvješća Integracija s Acqueonom u Analizatoru.

Cisco Webex Experience Management Anketa nakon poziva

Webex Contact Center integriran je s Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). To administratorima omogućuje konfiguriranje anketa SMS i e-pošte POST‐poziva radi prikupljanja povratnih informacija od klijenata.

Kanali za razmjenu poruka na društvenim mrežama

Društvena razmjena poruka u trendu je kao glavni način povezivanja s tvrtkama, obavljanja svih vrsta korisničke usluge jedan na jedan i zadataka obrade upita. Asinkrono je i osobno; Aplikacije za razmjenu poruka na društvenim mrežama već su poznate korisnicima kao sredstvo za komunikaciju s prijateljima i obitelji.

Webex Contact Center sada podržava kanale za razmjenu poruka na društvenim mrežama. Korisnici mogu komunicirati s agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera i SMS (Usluga kratkih poruka). Dok korisnici koriste svoju aplikaciju za razmjenu poruka na društvenim mrežama za interakciju s agentima, agenti rukuju kontaktima sličnim web chatu, što ne zahtijeva nikakvu dodatnu obuku. Osim toga, razgovori putem društvenih poruka mogu se integrirati s virtualnim agentom (botom) za chat kako bi se korisnicima omogućilo da dobiju samopomoć prije nego što ih preusmjere agentu uživo, baš kao u web chatu. Namjere koje otkrije virtualni agent mogu se koristiti ili za izravno servisiranje zahtjeva ili za usmjeravanje kontakta na odgovarajući način.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS kupci trebaju nabaviti jedan ili više SMS brojeva od podržanog dobavljača MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera kupci moraju imati Facebook stranicu.

Podrška modula poslovnih pravila kroz kontrolu protoka

Modul poslovnih pravila (BRE) klijentima omogućuje uključivanje podataka u okruženje Webex Contact Center za prilagođeno usmjeravanje, kao i za opću implementaciju. Uz ovu značajku, novi i postojeći korisnici koji već koriste rješenje Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Center mogu iskoristiti BRE podatke putem kontrole protoka za svoju organizaciju.

Administratorska uloga specifična za uslugu za Webex Contact Center

Za Webex Contact Center uvodi se nova administratorska uloga specifična za uslugu. Ta se uloga može dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u korisničkoj organizaciji. Uloga administratora specifična za uslugu omogućuje ograničeni administrativni pristup na kontrolnom čvorištu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama centra za kontakt i upravljati uslugom kontaktnog centra.

U ovom izdanju omogućena je i podrška administratorima dodjele resursa. Administratori partnera koji imaju administratorske ovlasti dodjele resursa za uslugu centra za kontakt mogu obavljati sve aktivnosti koje može obavljati potpuni administrator partnera.

Podrška za vanjske administratore samo za čitanje dostupna je s ovim izdanjem. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim Webex Contact Center administrativnim sučeljima u načinu samo za čitanje.

Podrška vanjskog administratora u programu Flow Designer

Dizajner toka poboljšan je za podršku vanjskim administratorima. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću dizajnera toka. Vanjski administratori s ovlastima samo za čitanje mogu vidjeti tijekove samo u programu Flow Designer.

Pravila sigurnosti sadržaja

Pravila sigurnosti sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz Webex Contact Center aplikacija. Ova značajka pomaže u usklađivanju s okvirom pravila sigurnosti sadržaja koji provode preglednici.