6. lipnja 2025.

Webex AI Agent Studio: Upravljanje pristupom transkriptu

Webex AI Agent Studio omogućuje potpunim administratorima tvrtke ili ustanove da kontroliraju korisnički pristup osjetljivim informacijama unutar svoje organizacije, kao što su transkripti klijenata iz sesija i kuracija.

Usklađeno s načelima sigurnosti nulte pouzdanosti programa Cisco, korisnicima se prema zadanim postavkama dodjeljuje pristup s najmanjom privilegijom. To znači da su za pristup osjetljivim podacima poput transkripata na platformi potrebna izričita dopuštenja.

Pomoću profila tvrtke administratori mogu upravljati dozvolama za dešifriranje pristupa za sebe, druge administratore i korisnike, osiguravajući da je rizik od neovlaštenog pristupa sveden na najmanju moguću mjeru.

Dodatne informacije potražite u vodiču za administraciju programa AI Agent Studio Webex.

2. lipnja 2025.

Usmjeravanje temeljeno na vještinama pomoću vještina izravno dodijeljenih redovima čekanja

Ograničena dostupnost – trenutačno smo u ograničenoj dostupnosti (LA) u svim podatkovnim centrima (DC-ovima) za ovu značajku. Nastavit ćemo uvoditi kupce kojima je ova značajka potrebna dok ne dosegnemo Opću dostupnost (GA).

Webex Contact Center nudi dodatne mogućnosti usmjeravanja temeljene na vještinama s izravnim dodjeljivanjem vještina u red čekanja. Ova značajka pruža mogućnost dodavanja vještina u redove čekanja, a također omogućuje pregled agenata koji mapiraju u red čekanja kako i kada se izvrše bilo kakve prilagodbe vještina reda čekanja ili vještina agenta. To administratorima olakšava pregled i upravljanje redom čekanja za dodjelu agenta. Ova mogućnost usmjeravanja također pruža procijenjeno vrijeme čekanja (EWT) i položaj u redu čekanja (PIQ). Ti se redovi čekanja mogu koristiti zajedno s redovima čekanja koji podržavaju dodjelu vještina u tijeku. Usmjeravanje temeljeno na vještinama podudara kontakte u redovima čekanja s dodijeljenim vještinama agenata, smanjujući vrijeme čekanja i povećavajući zadovoljstvo kupaca.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje redova čekanja i konfiguriranje uzoraka usmjeravanja.

30. svibnja 2025.

Izdvajanje prilagođenih zaglavlja SIP u dizajneru toka radi poboljšanih integracija

Webex Contact Center sada nudi prilagođeno izdvajanje SIP zaglavlja unutar Dizajnera toka, omogućujući programerima toka održavanje konteksta uz podršku prilagođenih X-zaglavlja, dostupnih s novom izlaznom varijablom "Zaglavlja" (NewPhoneContact.Headers) unutar tokova. Ti se podaci zatim mogu izdvojiti za upotrebu unutar logike toka ili prikazati agentu. Ova značajka olakšava integracije sa sustavima trećih strana kao što su vanjski IVR-ovi ili lokalni sustavi, povećavajući fleksibilnost i mogućnosti platforme.

Korištenje prilagođenih zaglavlja X trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling s lokalnim pristupnikom kao opcijom telefonije za Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Tijek pokretanja u vodiču Dizajner toka.

30. svibnja 2025.

Mogućnost dodavanja i dohvaćanja SIP zaglavlja s vanjskim sustavima pomoću dizajnera protoka

Webex Contact Center uvodi mogućnost koja omogućuje programerima toka da prođu i dohvate prilagođena zaglavlja SIP s vanjskim sustavima pomoću dizajnera toka. Razvojni programeri sada mogu jednostavno konfigurirati tokove za slanje prilagođenih zaglavlja SIP (Zaglavlja X) s aktivnostima Slijepi prijenos i Premošteni prijenos. Ta mogućnost omogućuje i dohvaćanje ažuriranih zaglavlja kada se poziv vrati iz aktivnosti Premošteno prijenos, osiguravajući kontinuitet podataka u složenim tokovima poziva koji uključuju sustave trećih strana, kao što su scenariji IVR Iza. Ova značajka ne samo da poboljšava integracijske mogućnosti Webex Contact Center, već i poboljšava rukovanje pozivima održavanjem konteksta poziva.

Korištenje prilagođenih zaglavlja X trenutno je podržano za organizacije koje koriste Webex Calling s lokalnim pristupnikom kao opcijom telefonije za Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodavanje zaglavlja u aktivnostima Slijepi prijenos i premošteni prijenos u vodiču Dizajner toka.

28. svibnja 2025.

Webex WFO: Automatsko usklađivanje kontakata

Webex WFO sada nudi Automatsko usklađivanje kontakata za Webex Contact Center, što poboljšava integritet podataka i operativnu učinkovitost i osigurava da se sve interakcije točno uzmu u obzir.

Ova značajka automatski uspoređuje zapise kontakata između Webex Contact Center i Webex WFO kako bi identificirala nestale ili nepotpune snimke. Svakodnevni proces skenira podatke o zapisima kontakata u posljednjih 25 sati, otkriva praznine i pokreće oporavak kako bi održao potpunu povijest interakcije i pokrivenost usklađenosti, eliminirajući potrebu za ručnim naporom.

Ključne prednosti:

  • Osigurava da se sve interakcije (glasovne i digitalne) snimaju i obračunavaju.
  • Podržava usklađenost smanjenjem rizika od nedostajućih zapisa kontakata.
  • Smanjuje napore za ručni oporavak timova za podršku.
  • Poboljšava povjerenje u izvješćivanje i integritet povijesnih podataka.
  • Automatizira prethodno ručni tijek rada sklon eskalaciji.

Raspoloživost:

Ova je značajka prema zadanim postavkama onemogućena i zahtijeva aktiviranje zahtjeva.

Da biste omogućili značajku:

  1. Pošaljite zahtjev putem svog Cisco Customer Success Manager (CSM) ili kontakta za podršku.

  2. Nakon odobrenja, značajka će se aktivirati.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Omogućivanje automatskog usklađivanja kontakata.

21. svibnja 2025.

Dopusti usmjeravanje istom agentu nakon prijenosa u red čekanja

Nova konfiguracija na razini klijenta Webex Contact Center omogućuje usmjeravanje poziva izvornom agentu koji ih je prenio, sprječavajući zaglavljivanje kontakata kada nema drugih agenata. Usmjeravanje povratnih poziva izvornom agentu poboljšava operativnu fleksibilnost, smanjuje vrijeme čekanja i optimizira korištenje resursa u kontaktnim centrima s ograničenim osobljem. Ovo poboljšanje podržava bolje zadovoljstvo kupaca i pojednostavljeno poslovanje.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje redovima čekanja.

20. svibnja 2025.

Uvođenje podrške za prilagođeni kod s umetnutom JavaScript i Python skriptom u dizajneru toka

Webex Contact Center Dizajner toka sada uključuje novu aktivnost 'Funkcija', koja donosi mogućnost dodavanja umetnutog prilagođenog koda pomoću JavaScript ili Python skripte izravno unutar modula Dizajner protoka. Ovaj snažan dodatak omogućuje programerima i administratorima tijeka da koriste popularne programske jezike za raščlanjivanje podataka, izvršavanje prilagođenih skripti i postavljanje HTTP zahtjeva unutar svojih tijekova rada. Ova značajka uvelike proširuje slučajeve upotrebe za manipulaciju i upravljanje podacima JSON i Python skripti, značajno poboljšavajući mogućnosti prilagodbe i automatizacije Dizajnera protoka. Osim toga, aktivnost ima poboljšana ulazna i izlazna mapiranja za varijable protoka, omogućujući besprijekornu razmjenu i raščlanjivanje podataka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje funkcija i upravljanje njima u vodiču za dizajner toka.

12. svibnja 2025.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u kodovima mirovanja

Ažurirali smo Control Hub kako bismo podržali fleksibilnije kodove u stanju mirovanja. Sada možete koristiti kose crte (/) i zagrade () uz spojnice, podvlake i točke. To vam omogućuje stvaranje kodova u praznom hodu kao što je "Dostupno - poruka/pozivi" za jasnija ažuriranja statusa.

8. svibnja 2025.

Napredna sigurnosna provjera autentičnosti za HTTPS poveznike u dizajneru toka

Webex Contact Center poboljšava platformu Flow Designer s OAuth2 provjerom autentičnosti utemeljenom na certifikatima za prilagođene HTTPS poveznike, uključujući namjenski poveznik za Microsoft Dynamics 365. To administratorima i razvojnim inženjerima omogućuje uspostavljanje sigurnih dvosmjernih odnosa povjerenja između Webex Contact Center i API-ja drugih proizvođača pomoću HTTPS poveznika unutar tokova. Korisnici sada mogu koristiti novu opciju Microsoft Dynamics na Control Hubu, koja uključuje konfiguraciju certifikata. Prilagođeni konektori također podržavaju ovu sigurnosnu opciju putem OAuth2 temeljenog na certifikatima, učinkovito rješavajući ključne sigurnosne zahtjeve poduzeća.

Više informacija potražite pod Konfiguriranje poveznika Microsoft Dynamics 365 za Webex Contact Center.

Za prilagođene poveznike pogledajte Konfiguriranje prilagođenog poveznika za Webex Contact Center.

21. travnja 2025.

Prijenos ulazne točke i poboljšanje konferencije

Cisco uvodi poboljšanje u značajke prijenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prenese poziv na ulaznu točku, mora pričekati dok se drugi agent ne poveže s pozivom. To znači da ne mogu objaviti poziv dok je u stanju IVR ili reda čekanja.

S novom funkcionalnošću to će ograničenje biti uklonjeno. Agenti sada mogu objaviti poziv na IVR/red, eliminirajući potrebu čekanja na povezivanje drugog agenta. Ovo poboljšanje pojednostavljuje postupak rukovanja pozivima i poboljšava učinkovitost.

Uz to, ova značajka poboljšava konferencijske operacije i uključuje podršku za tijek koji obavlja slijepi prijenos prilikom usmjeravanja poziva na drugu ulaznu točku.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje pozivima u aplikaciji Agent Desktop.

Poboljšana prilagodba tema u tematskoj analitici

Analitika tema sada je poboljšana mogućnošću uređivanja tema u zbirkama tema. Ovo poboljšanje omogućuje vam da prilagodite teme kako bi bolje odgovarale specifičnim poslovnim potrebama, jeziku i žargonu, čime se poboljšava komunikacija i izvješćivanje dionika. Nakon analize možete jednostavno preimenovati, spojiti ili izbrisati teme radi jednostavnijeg i relevantnijeg postupka izvješćivanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Uređivanje tema u zbirci tema.

Webex WFO: Zahtjevi za aktivnost

Zahtjevi za aktivnosti sada se prikazuju u Webex WFO, poboljšavajući samo-zakazivanje agenta dopuštajući agentima da zatraže vrijeme za neplanirane aktivnosti kao što su obuka, administrativni zadaci i mogućnosti razvoja - izravno u okviru svojih rasporeda.

Automatizacija igra ključnu ulogu. Kada agent doda aktivnost, sustav obrađuje zahtjev prema unaprijed definiranim pravilima:

  • Sustav odmah odobrava automatski odobrene aktivnosti.

  • Ručno odobrene aktivnosti ostaju u stanju čekanja sve dok ih tim ne pregleda i odobri.

  • Aktivnosti ovisne o osoblju automatski se odobravaju ili odbijaju na temelju razine osoblja u stvarnom vremenu.

Ključne prednosti:

  • Smanjite ručni napor automatiziranim tijekovima rada za odobrenje.
  • Osigurati da odluke o zakazivanju budu usklađene s potrebama osoblja i poslovnim prioritetima.
  • Zadržite nadzor i fleksibilnost te istodobno omogućite agilniju i usmjereniju radnu snagu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje postavki pravila aktivnosti.

18. travnja 2025.

Poboljšana aktivnost varijable za dizajner toka

Webex Contact Center uvodi poboljšanu aktivnost Set Variable u Programu Flow Designer osmišljenu kako bi programerima omogućila učinkovitije postavljanje i izmjenu varijabli u jednom koraku na platnu. Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima postavljanje do 10 varijabli ili izraza unutar operacije jednog skupa, pojednostavljujući razvoj protoka i smanjujući nered na platnu. Objedinjavanjem više postavljenih varijabilnih operacija u jedan korak, ova značajka pojednostavljuje stvaranje tijeka rada, poboljšava upotrebljivost i povećava brzinu razvoja. Kao rezultat toga, programeri će uživati u poboljšanoj učinkovitosti, dok administratori imaju koristi od lakšeg razumijevanja protoka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje varijabilne aktivnosti u vodiču za desginer tijeka.

17. travnja 2025.

Poboljšana suradnja u Webex Contact Center višestranim pozivima

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva unutar kontaktnog centra. Te promjene omogućuju stalne rasprave između više strana, čak i nakon što se klijent ili agent isključe iz poziva.

Vizualna usporedba: Slijedi vizualna usporedba koja naglašava transformaciju iz trenutnog sučelja u poboljšanu verziju.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Trenutno ponašanje:

Uz trenutno sučelje radne površine:

  • Tijekom konferencijskog poziva interakcije su ograničene na prisutnost klijenta.

  • U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog sudionika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost prenijeti poziv ovom sudioniku, dopuštajući agentu da napusti poziv dok ga predaje preostalom sudioniku.

Poboljšano ponašanje:

  • Sposobnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih sudionika, poboljšavajući suradnju kako bi se bolje odgovorilo na potrebe kupaca.

  • Moći ćete se posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodate u konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža korisnicima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

    • Primjer za korisničku podršku: Kada klijent kontaktira pozivni centar, možda će trebati uključiti dva stručnjaka koji će mu pomoći. Agent ih može dodavati jednu po jednu, što rezultira četverostranom konferencijom. Agent tada ima mogućnost napustiti poziv, dopuštajući stručnjacima da nastave pomagati kupcu. Alternativno, ako se kupac isključi, agent i stručnjaci mogu nastaviti s raspravom nakon poziva.
    • Primjer za liječničku konzultaciju: Kada pacijent nazove kako bi razgovarao s liječnikom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih sudionika koji će vam pomoći. Ako pacijent ode nakon početne konzultacije, medicinski tim može nastaviti raspravu kako bi dovršio analizu.
  • Trenutna opcija prijenosa na konferenciji s tri strane preimenovat će se u Izlaz iz konferencije. Klikom na Izlaz iz konferencije napustit ćete poziv, a sljedeći sudionik automatski će preuzeti kontrolu.

  • Također ćete imati mogućnost potpuno završiti konferenciju, omogućujući vam da zaključite interakciju i nastavite sa završetkom zadataka. Pritiskom na Kraj svi će sudionici biti odspojeni. Iako mogućnost pojedinačnog odustajanja određenih sudionika još nije dostupna, planirana je za buduće ažuriranje.

  • Kada klijent napusti poziv, preostali sudionici ući će u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i dovršili sljedeće korake. Nakon završetka konferencije, primarni agent ući će u fazu završetka. Za one koji prate prosječno vrijeme rukovanja kao prilagođenu metriku u analizatoru, važno je uključiti vrijeme nakon poziva kako bi se osigurala točnost mjernih podataka. Ažuriranje se već odražava u zadanoj metrici Webex Contact Center.

Tablica usporedbe:

Značajka/AspektTrenutno ponašanjeNovo iskustvo
Sudionici konferencijskog poziva Ograničeno na prisutnost kupca i jednog dodatnog sudionika. Podržava do 8 sudionika (uključujući agenta i kupca), isključujući nadzornika, što omogućuje veću suradnju.
Opcija prijenosa (ažuriranje korisničkog sučelja) Agenti koriste Prijenos za ostavljanje poziva, prenoseći ga drugom sudioniku. Prijenos je zamijenjen Izlaznom konferencijom. Agenti mogu napustiti poziv; Najraniji dodani sudionik preuzima kontrolu, pojednostavljujući upravljanje pozivima.
Završi konferenciju (ažuriranje korisničkog sučelja) Završetak konferencije uključivao je postupak u dva koraka: ispuštanje dodatnih sudionika, a zatim prekid poziva. Kraj konferencije zamijenjen je endom, čime se konferencija u potpunosti prekida za sve sudionike u jednom koraku, pojednostavljujući krajnji proces.
Dodatne kontrole agenta Nije dostupno Dodatni agenti imaju slične kontrole kao primarni agent, uključujući dodavanje sudionika i završavanje poziva, povećavajući fleksibilnost.
Konzultacija Nije dostupno Agenti se mogu posavjetovati s potencijalnim sudionicima prije nego što ih dodaju na konferenciju, poboljšavajući zajedničke napore.
Stanje nakon poziva Nije dostupno Preostali sudionici ulaze u stanje POST poziva kada klijent ode, što omogućuje nastavak suradnje i dovršavanja zadataka.
Praćenje mjernih podataka Prilagođeni mjerni podaci možda neće uključivati vrijeme nakon poziva. Vrijeme nakon poziva mora biti uključeno za točno praćenje mjernih podataka u Analizatoru; Zadani mjerni podaci, kao što je prosječno vrijeme rukovanja, već obuhvaćaju ovo, čime se osigurava točnost. Prilagođene definicije morat će se ažurirati.

Opcije za ulaznu točku/broj za biranje (EP/DN)

Ova značajka pojednostavljuje postupak savjetovanja dopuštajući agentima da se izravno savjetuju s ulaznim točkama i brojevima za biranje, poboljšavajući suradnju i učinkovitost.

Pogodnosti za agente i administratore

  • Mogućnosti izravnog savjetovanja: Agenti mogu pokrenuti konzultacije izravno s ulaznim točkama ili brojevima za biranje, olakšavajući neometanu suradnju među odjelima bez posredničkih koraka.
  • Konfiguracija putem desktop profila: administratori mogu postaviti ulazne točke i upravljati njima putem desktop profila, omogućujući brz i jednostavan pristup agentima tijekom konzultacija.
  • Optimizirano upravljanje tijekom rada poziva: agenti mogu učinkovito izravno smjestiti pozivatelje u odredišne redove čekanja, poboljšavajući rukovanje pozivima bez potrebe za ponovnim pokretanjem postupka savjetovanja.
  • Integrirano izvješćivanje: za detaljno izvješćivanje o pozivima i uvide temeljene na redu čekanja, korisnici bi trebali iskoristiti izvješćivanje temeljeno na redu čekanja (QBR). Iako nova konsolidacija dijela poziva pojednostavljuje zapise interakcije u jedan zapis sesije kontakta (CSR), možda će biti potrebne prilagodbe za učinkovito korištenje QBR-a.

Ova značajka poboljšava upravljanje pozivima i procese izvješćivanja, podržavajući bolji operativni uspjeh i poboljšavajući iskustvo savjetovanja za agente i administratore.

11. travnja 2025.

Podrška dinamičkih varijabli za aktivnosti reda čekanja agenta i naprednih informacija o redu čekanja

Dizajner tijeka Webex Contact Center podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti U redu čekanja agentu i Napredne informacije o redu čekanja. To omogućuje programerima toka dinamičko ubrizgavanje naziva reda čekanja, naziva vještine s vrijednošću vještine za programsko korištenje tokova. Primarna prednost ove značajke je u tome što programeri mogu stvoriti tokove s tim aktivnostima i dinamički izmijeniti te parametre tijekom izvođenja uz pomoć promjenjive podrške. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke vještina.

10. travnja 2025.

Mogućnost upravljanja zvučnim upitima pomoću programa Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center uvodi poboljšanja u HTTP aktivnost na Dizajneru protoka koja administratorima omogućuje snimanje i upravljanje audio upitima na platformi putem telefonskog sučelja, koristeći Webex Contact Center Flows. Ova značajka uključuje predložak tijeka spreman za upotrebu koji administratorima omogućuje pregled, snimanje, zamjenu i upravljanje postojećim upitima biranjem tijeka pomoću pogreške IVR. To omogućuje besprijekornu integraciju s postojećim javnim API-jevima za zvučne upite Webex Contact Center na portalu za razvojne programere, omogućujući administratorima da iskoriste širok raspon značajki i funkcionalnosti unutar IVR prilikom upravljanja njima. Ključna prednost je što to administratorima omogućuje daljinsko upravljanje i snimanje upita kada nema pristupa radnoj površini ili web sučelju, proširujući dostupne opcije za upravljanje audio upitima na platformi.

Ovo poboljšanje značajke uključuje podršku za vrstu sadržaja GraphQL na HTTP aktivnosti, omogućujući svestranije interakcije s API-jevima koji podržavaju GraphQL, kao što je Webex Contact Center Search API.

Dodatne informacije potražite u odjeljku aktivnosti HTTP zahtjeva u vodiču za dizajner toka.

1. travnja 2025.

Webex WFO: Periodizacija radnog vremena agenta

Periodizacija je sada dostupna u Webex WFO, što omogućuje kontaktnim centrima da uravnoteže radno vrijeme agenta tijekom duljih razdoblja, poput tromjesečja ili godine, kako bi se uskladili s ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

  • Poboljšava fleksibilnost radnog vremena
  • Sprječava troškove prekovremenog rada agenta
  • Upravlja nedovoljnom iskorištenošću agenta
  • Kontrolira kršenja propisa
  • Optimizira osoblje na temelju vremenskog obrasca potražnje
  • Osigurava da je potreban broj agenata s potrebnim vještinama zakazan za vrijeme vršnog i izvan vršnog razdoblja
  • Poboljšava razinu usluge uz smanjenje troškova
  • Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Dodatne informacije potražite u odjeljku Periodizacija.

Webex WFO: Uvidi

Insights je moderno, potpuno opremljeno BI rješenje s nizom značajki i poboljšanja osmišljenih kako bi značajno poboljšali vaš pristup podacima i vidljivost unutar Webex WFO.

Razlozi za uzbuđenje zbog uvida:

  • Iskustvo uvida osmišljeno je za pojednostavljeno istraživanje i analizu podataka, a netehnitehničkim korisnicima jednostavno je samostalno izrađivati izvješća i nadzorne ploče.
  • Umjetna inteligencija napajana je i vrlo prilagodljiva kako bi se ubrzalo donošenje odluka
  • Nudi širok raspon vizualizacija
  • Pogodno i za učinkovitu ad-hoc analizu i za bogati ukrcaj u crticu

Evo kratkog videozapisa koji će pružiti pregled svih novih mogućnosti koje Insights donosi na stol.

Uvidi su zamijenili Preglednik podataka. Međutim, za korisnike koji upravljaju radnom snagom (WFM):

  • Većina korisnika WFM već koristi Insights, a mnogi su ručno onemogućili Data Explorer.
  • Klasični WFM korisnici započeli su svoj prijelaz na Uvide od 30. travnja 2025. Mnogi korisnici koji također koriste QM i Analytics već su započeli tranziciju.
  • U nekoliko slučajeva za neke su kupce dogovorene alternativne vremenske crte. Ti su kupci već obaviješteni o svojim vremenskim rokovima.
  • Neki korisnici koji koriste API-je za izvoz Data Explorera čekaju na izdavanje nove usluge izvoza uvida kako bi dovršili svoje putovanje.

    Za sve gore spomenute WFM kupce, Data Explorer planira se staviti izvan pogona 30. lipnja 2025.

Webex WFO: Novo uvođenje transkripcijskog mehanizma

Uzbuđeni smo što možemo najaviti uvođenje novog transkripcijskog motora za korisnike Webex WFO - pružajući značajna poboljšanja u točnosti, brzini i skalabilnosti. Ovo rješenje temeljeno na oblaku dizajnirano je za brže vrijeme zaokreta i dosljedniju kvalitetu transkripcije na podržanim jezicima.

Evo što možete očekivati:

  • Iskusite do 20% povećanje točnosti za američki engleski, zajedno sa značajnim poboljšanjima na drugim podržanim jezicima.
  • Transkripcije se sada isporučuju brže, omogućujući brži pristup uvidima i ubrzavajući tijekove rada.
  • Besprijekoran prijelaz:
    • Podaci o povijesnoj transkripciji ostaju nepromijenjeni.
    • Sve nove i tekuće transkripcije automatski imaju koristi od nadograđenog motora.
  • Izgrađen na nativnoj arhitekturi u oblaku kako bi podržao brzu obradu i skalabilnu implementaciju.
  • Dizajniran imajući na umu lokalizaciju i usklađenost podataka kako bi udovoljio poslovnim i regulatornim zahtjevima.

Koristima:

  • Pruža točnije i djelotvornije transkripcije za pitanja i odgovore, usklađenost i uvide.
  • Poboljšava poslovnu inteligenciju poboljšanom analitikom teksta, praćenjem naklonosti i pretraživim podacima o razgovorima.
  • Potiče operativnu učinkovitost uz brži pristup transkriptima razgovora, omogućujući brže praćenje i podučavanje.
  • Podržava 15+ globalnih jezika, uključujući engleski, španjolski, francuski, kanadski, njemački, arapski i još mnogo toga.

Webex Contact Center CRM priključak za ServiceNow (Yokohama Izdanje)

Doživite novu razinu učinkovitosti s našim CRM konektorom koji je dizajniran za besprijekornu integraciju i strogo potvrđen za optimalnu funkcionalnost. Ovaj priključak osigurava pouzdano iskustvo bez pogrešaka između Webex Contact Center i ServiceNow (Yokohama Edition) tržišta.

31. ožujka 2025.

Webex AI agent je općenito dostupan!

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Opću dostupnost Webex AI Agenta, platforme za stvaranje, implementaciju i upravljanje AI agentima. Ti se agenti mogu lako integrirati u tijekove rada kontaktnog centra kako bi djelovali kao samoposlužno rješenje na ulaznim vratima za kupce. Ključne značajke uključuju:

  • Skriptirani i autonomni načini rada: Skriptirani agenti koriste konvencionalne algoritme strojnog učenja za razumijevanje prirodnog jezika (NLU) kako bi uhvatili korisničke namjere i reagirali u skladu s tim, dok autonomni agenti koriste velike jezične modele (LLM) za pokretanje dijaloga i upravljanje stanjem.

  • Podrška za digitalne i glasovne kanale: pokrenite skriptirane agente bez napora na glasovnim i digitalnim kanalima te autonomne agente na digitalnim kanalima.

  • Predaja ljudskih agenata: eskalirajte razgovore s ljudskim agentima kao dio vaših tijekova rada, koristeći ugrađenu integraciju AI Assistant za sažetke poruka.

  • Višejezična podrška: Konfiguriranje agenata za podršku više jezika (pogledajte dokumentaciju Popis podržanih jezika ).

    Podrška za jezike koji nisu engleski trenutno je u beta verziji. Ti će jezici biti općenito dostupni nakon što se prikupi dovoljno podataka o upotrebi i povratnih informacija.

  • Ugrađeno izvješćivanje: Pristupite širokom rasponu gotove analitike i izvješćivanja unutar studija AI agenta.

  • Mogućnosti integracije: Jednostavno povezivanje s poslovnim sustavima i postojećim tijekovima rada automatizacije putem Webex Connect.

Za više informacija o ovoj ponudi pogledajte naš Webex AI Agent Microsite i Webex AI Agent Studio Administration vodič .

25. ožujka 2025.

Poboljšani uvidi u interakciju kupaca s govornom energijom Webex WFO

Webex WFO sada nudi Speech Energy, koji povećava vidljivost u interakcijama s kupcima otkrivanjem tišine i događaja razgovora. Ova značajka pruža ključne uvide u razgovore s klijentima, pomažući timovima da brzo prepoznaju područja poboljšanja.

Prednosti:

  • Otkrivanje tišine i događaja razgovora ističe zastoje u razgovoru i preklapanje govora, određujući područja za obuku agenata.
  • Analiza tih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
  • Tišina može ukazivati na nesigurnost, dok razgovor sugerira loše slušanje, pomaganje u rafiniranju interakcija s agentima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Otkrivanje događaja tišine i prepričavanja.

20. ožujka 2025.

Poboljšani prijenos mosta

Aktivnost prijenosa mosta sada je poboljšana za uklanjanje kontakta u red čekanja prilikom slanja kontakta interaktivnom glasovnom odgovoru treće strane (IVR) ili automatskoj distribuciji poziva (ACD). Ako se kontaktom ne rukuje u sustavu treće strane, on se može vratiti u izvorni red čekanja.

Dodatne informacije potražite u članku Premošćeni prijenos.

12. ožujka 2025.

Uklanjanje broja ograničenja skaliranja agenata za Webex Contact Center

Webex Contact Center je sada uklonio ograničenja ograničenja korisničkih agenata, čineći ga potpuno skalabilnim za podršku bilo kojem broju agenata. Ovo poboljšanje osigurava da vaš kontaktni centar može neometano rasti s vašim poslovanjem, pružajući neusporedivu fleksibilnost i kapacitet. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u vodiču za postavljanje i administraciju.

11. ožujka 2025.

Kampanja temeljena na IVR

Kao dio proaktivne funkcije informiranja, kampanje temeljene na IVR omogućuju administratorima konfiguriranje progresivnog i prediktivnog načina tempa za biranje kontakata pomoću kampanje temeljene na IVR. Ova značajka, poznata i kao "Kampanja bez agenta", korisnicima omogućuje snimanje poruka i slanje snimljenih poruka klijentima u sklopu poziva kampanje. Dodatna funkcionalnost uključuje stavljanje kontakta agentu u red čekanja ili slanje digitalne obavijesti na temelju odabira kontakta. Za ovu značajku stvara se novo izvješće pod nazivom IVR izvješće kampanje.

Dodatne informacije potražite u članku IVR Pozivi kampanje u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u članku Webex Contact Center .

Ožujak 6, 2025

Osobni pozdrav agenta

Cisco uvodi novu mogućnost osobnog pozdrava agenta u Webex Contact Center. Ova značajka omogućuje automatsko reproduciranje osobno snimljenog pozdrava agenta kada je povezan s pozivom klijenta.

Dizajner toka poboljšan je novom aktivnošću koja omogućuje uključivanje osobnih pozdrava u dolazne tokove. Ova aktivnost omogućuje dizajneru dinamički odabir pozdrava agenta na temelju varijabli proslijeđenih aktivnosti najave.

Administratori ili nadzornici prenose pozdrave agenta putem nove mogućnosti kontrolnog centra. Uz to, Cisco radi na mogućnosti koja omogućuje snimanje pozdrava putem telefonskog sučelja.

Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje audiodatotekama i Postavljanje najava.

Obavijest o usklađenosti

Cisco uvodi novu mogućnost najave usklađenosti na Webex Contact Center. Ova značajka omogućuje reprodukciju snimljene poruke na početku interakcije agenta s pozivateljem. Poruku čuju i agent i pozivatelj.

Dizajner toka poboljšan je novom najavnom aktivnošću koja administratoru omogućuje upravljanje raznim najavama poziva, uključujući najavu usklađenosti.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje najava.

4. ožujka 2025.

Bolje zajedno s Webex: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

Ova značajka objedinjuje Webex Calling Obavijest i skočni prozor radne površine u Agent Desktop, eliminirajući preklapanje informacija. Agenti sada mogu odgovarati na pozive izravno s radne površine bez preklapanja s prozorom poziva aplikacije Webex. Ova je značajka dostupna samo uz aplikaciju Webex App 44.12 ili noviju. Da bi agenti mogli koristiti ovu značajku, provjerite jeste li omogućili Webex Calling u Kontrolnom čvorištu. Informacije o funkcioniranju ove značajke za agente potražite u člancima Optimiziranje obavijesti o pozivima na radnoj površini Webex Contact Center pomoću aplikacije Webex kao klijenta i Postavljanje obavijesti i upravljanje njima.

3. ožujka 2025.

Webex WFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

Sesije su sada aktivne, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenta izvan tradicionalnog planiranja smjena. Omogućuje menadžerima da učinkovito rasporede vrijeme za obuku i druge neplanirane zadatke u skupini agenata.

Uz značajke kao što su automatizirane, ravnomjerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje povlačenja i ispuštanja, Sesije smanjuju administrativne napore i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti:

  • Omogućuje jasnu vidljivost dodjele i izvedbe agenta za donošenje odluka na temelju podataka.
  • Povećava operativnu učinkovitost.
  • Podržava razvoj i angažman agenata.
  • Pomaže timovima kontaktnih centara da ostanu organizirani i uravnoteženi.
  • Timove drži usredotočenima na stalno poboljšanje.
  • Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje sesijama.

Webex WFO: Globalna jezična podrška za kategorije fraza

Webex WFO sada nudi poboljšanu višejezičnu podršku, pojednostavljujući upravljanje razgovorima na mješovitom jeziku uz održavanje točnosti u različitim kontekstima. Korisnici sada mogu koristiti isti naziv kategorije na više jezika.

Prednosti:

  • Točan prikaz višejezičnih konteksta, uključujući razgovore na mješovitom jeziku.
  • Učinkovito rukovanje dosljednim pojmovima, kao što su nazivi robnih marki, koji ostaju nepromijenjeni na različitim jezicima.
  • Poboljšana fleksibilnost u kategorizaciji iste riječi ili fraze na različitim jezicima.

Ova poboljšanja čine Webex WFO još usklađenijim potrebama kupaca, pružajući glatko i jednostavnije iskustvo.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

27. veljače 2025.

Poboljšani pokušaj povratnog poziva

Značajka ponovnog pokušaja povratnog poziva u Webex Contact Center poboljšana je za snimanje stvarnog razloga neuspjeha povratnog poziva, što razvojnim programerima tijeka omogućuje konfiguriranje ponovnih poziva povratnog poziva. Uključivanjem nove aktivnosti u Dizajner toka pod nazivom CallProgressAnalysis možete postaviti CPA parametre za izvođenje detekcije govorne pošte ili sekretarice (AMD) za povratni poziv. Dodatne informacije potražite u odjeljku Analiza napretka poziva.

25. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti koje organizacijama omogućuju besprijekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete dodati digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući chat, SMS i e-poštu.

Nove značajke digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšano pretraživanje, upravljanje tijekom rada, nadogradnje reproduktora medijskih sadržaja, prilagodljive postavke zadržavanja i još mnogo toga.

Webex WFO Upravljanje kvalitetom omogućuje timovima da provode brže, pronicljivije recenzije i pojednostave tijekove rada, što im pomaže razumjeti i odgovoriti na potrebe kupaca na više kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

19. veljače 2025.

Poboljšana integracija Zendeska

Produktivnost agenta i korisnička podrška sada su moderniji i pojačani uzbudljivim novim poboljšanjima našeg Zendesk konektora! Agenti sada mogu izraditi ulaznice za Zendesk i nove ulaznice za kupce izravno od Agent Desktop. Također mogu automatski popuniti polja ulaznica i povezati ih s različitim kontaktima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex Contact Center sa Zendeskom.

19. veljače 2025.

Webex WFO: Alat za skupnu interakciju - brisanje i ažuriranja

Webex WFO je uveo samoposlužnu značajku masovnog brisanja kontakata, omogućujući korisnicima učinkovito uklanjanje više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

  • Bez napora briše interakcije zabilježene pogreškom ili one koje sadrže neuređene osjetljive podatke.
  • Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, štedeći inženjerske resurse.
  • Osnažuje korisnike s većom kontrolom nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje količina slučajeva podrške.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Operacije masovnog kontakta.

17. veljače 2025.

Digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije i izvješće o osnovnoj anketi u analizatoru

Pojednostavite prikupljanje povratnih informacija pomoću digitalnih anketa u Webex Contact Center! Sada možete jednostavno dizajnirati i implementirati ankete nakon interakcije kako biste prikupili smislene uvide kupaca. Pomoću intuitivnog alata za izradu anketa možete:

  • Izradite višejezične ankete u samo nekoliko klikova, čineći ih dostupnima globalnoj publici.

  • Dodajte različite vrste pitanja, uključujući kratki/dugi tekst, opcije s jednim/višestrukim odgovorima i ključne mjerne podatke kao što su NPS, CSAT i CES.

  • Iskoristite zanimljive stilove ocjenjivanja kao što su Smiley, Star i Scale kako biste privukli raspoloženje kupaca.

Prilagodite svaku anketu logotipom svojerobne marke, bojama i još mnogo toga. Nakon postavljanja, ankete se automatski isporučuju kupcima nakon interakcija, što omogućuje besprijekorno prikupljanje povratnih informacija.

Da bi analiza bila jednostavna, osnovno izvješće o anketi u Analizatoru daje vam bogat uvid u odgovore na anketu, performanse agenta i interakcije s klijentima.

Dodatne informacije potražite u članku Konfiguriranje anketa za digitalne kanale.

Kliknite ovdje za vidcast za digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije.

Kliknite ovdje za vidcast za izvješće osnovne ankete.

11. veljače 2025.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Pripremite se za transformaciju rada kontaktnog centra i oduševite svoje klijente Cisco AI Assistant za Kontakt centar! 

AI Assistant revolucionira korisničku uslugu povećavajući vašu učinkovitost i podižući zadovoljstvo kupaca! 

Evo što AI Assistant nudi:

  • Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije agenta i kupca.
  • Dobrobit agenta pogonjena umjetnom inteligencijom za podršku dobrobiti agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.
  • Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontaktnim centrima u donošenju pametnijih odluka, poboljšanju performansi agenta i povećanju zadovoljstva kupaca.
  • Analitika tema za prepoznavanje primarnih razloga zbog kojih vaši klijenti zovu kontakt centar.

Za početak rada sa značajkama AI Assistant pogledajte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Informacije o omogućivanju značajki AI Assistant potražite u članku Omogućivanje Cisco AI Assistant za kontakt centar.

Sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom

Agenti sada mogu bolje voditi razgovore s klijentima pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

  • Sažeci generirani umjetnom inteligencijom za prekinute pozive: ako se poziv neočekivano prekine, Cisco AI Assistant odmah stvara sažetak razgovora. Kada kupac uzvrati poziv, sljedeći agent može neprimjetno nastaviti razgovor, štedeći vrijeme i poboljšavajući korisničko iskustvo. Uvide i procjenu važnosti tih sažetaka možete pregledati u izvješću Sažeci prekinutih poziva na nadzornoj ploči AI Assistant. Dodatne informacije potražite u sažetku izvješća Prekinuti pozivi.
  • Sažeci prijenosa virtualnih agenata: Pruža sveobuhvatne sažetke interakcija s virtualnim agentima, osiguravajući da agenti imaju sve informacije potrebne za brzu i učinkovitu pomoć kupcima. To znači manje ponavljanja za kupce i brže rezolucije!

    Izvješće Analizatora za sažetke prijenosa virtualnog agenta bit će dostupno u budućnosti.

Dodatne informacije o omogućivanju sažetaka poziva generiranih umjetnom inteligencijom za agente potražite u odjeljku Kako omogućiti značajku sažetaka stvorenih umjetnom inteligencijom.

Dobrobit agenta

Značajke za dobrobit agenata koje pokreće umjetna inteligencija osmišljene su kako bi podržale dobrobit agenata, povećale produktivnost i zadovoljstvo kupaca. Koristeći naprednu analitiku, platforma Webex Contact Center koristi sveobuhvatne uvide u podatke za praćenje i otkrivanje razine stresa agenata u stvarnom vremenu. Koristeći uvide u stvarnom vremenu, sustav pruža automatizirane pauze za dobrobit kada je to potrebno, pomažući agentima u učinkovitom upravljanju stresom, održavanju visokih performansi i pružanju iznimnih korisničkih iskustava.

Za više informacija pogledajte Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta uz otkrivanje izgaranja i wellness pauze.

Automatski CSAT

Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca (CSAT) nakon svake interakcije, pomažući kontaktnim centrima da steknu uvid i donesu odluke za povećanje zadovoljstva kupaca i performanse agenta. CSAT je ključan za razumijevanje sreće kupaca s uslugom. Vlasnički modeli Cisco koriste operativne podatke, transkripte interakcije i ankete kako bi točno predvidjeli CSAT rezultate. Te ocjene mogu identificirati potrebe za obukom, odabrati pozive na pregled i osigurati brzo rješavanje za nezadovoljne kupce. Rezultati automatskog CSAT-a dostupni su u izvješću Auto CSAT na nadzornoj ploči AI Assistant unutar analizatora.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mjerenje zadovoljstva korisnika automatskim CSAT-om.

Analitika tema

Mogućnost analize tema koju pokreće umjetna inteligencija pruža uvid u ključne razloge zbog kojih kupci pozivaju u kontakt centar prikupljanjem i analizom podataka o interakciji i izdvajanjem trendova. Ova mogućnost, koristeći velike jezične modele (LLM- ove), sada je dostupna s dodatkom AI Assistant za licencu Flex 3.0.

Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s analitikom tema.

5. veljače 2025.

Poboljšanja značajki poveznika Salesforce verzije 1.7.0

Salesforce Connector verzija 1.7.0 uvodi sljedeće nove značajke i poboljšanja:

  • Dodjela slučaja: Agenti sada mogu dodijeliti kontakt ili račun slučaju tijekom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
  • Poboljšano rukovanje zaslonom: poboljšano ponašanje zaslona za konzultne i konferencijske pozive:
    • Na dolaznim pozivima konzultacija ili nakon napuštanja konferencije ne pojavljuje se zaslon.
    • Pojavljivanje zaslona pojavljuje se samo za prenesene pozive koji potječu iz konferencijskog poziva i samo ako se zaslon već nije pojavio.
  • LogRocket Sanitization: Poboljšana sanitacija zapisnika poslanih log-u LogRocket osigurava maskiranje samo osobnih podataka (PII), maksimizirajući informacije dostupne agentima za podršku.

4. veljače 2025.

Poboljšano rukovanje međunarodnim telefonskim brojevima

Freshdeskov trenutni sustav za formatiranje i tumačenje dolaznih telefonskih brojeva (posebno Automatska identifikacija broja ili ANI) dizajniran je prvenstveno za američke telefonske brojeve. Uzbuđeni smo što možemo objaviti da ovo poboljšanje osigurava precizno oblikovanje i obradu poziva korisnika izvan SAD-a, što dovodi do lakšeg i učinkovitijeg iskustva podrške.

1. veljače 2025.

Podrška za digitalne kanale Webex WFO (Chat, SMS)

Kako se interakcije s kupcima sve više sele na digitalne platforme, Webex WFO Upravljanje kvalitetom uvelo je poboljšanja koja podržavaju angažman svih kanala. Ta ažuriranja osiguravaju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprijekorno iskustvo na različitim kanalima. 

Ključne značajke

  • Standardni tijekovi rada za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se proširuju na digitalne interakcije poput chata, SMS i naslijeđenog teksta.
  • Radnja "Zadrži" dostupna je za tekstualne kontakte, s podesivim razdobljima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte koji nisu pozivi.

Administracija cilja kontakta

  • Vrsta kontakta: uključuje čavrljanje i SMS uz poziv i tekst.
  • Klasifikatori ciljeva kontakta: Kada je kao vrsta kontakta odabran tekst, čavrljanje ili SMS, kao klasifikator dostupna je opcija Nasumično , kao što je Slučajni razgovor.

Lako se omogućava

Upravljanje aplikacijama pojednostavljuje omogućavanje digitalnih kanala, što smanjuje vrijeme i složenost implementacije i omogućuje jednostavnu optimizaciju kanala.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

30. siječnja 2025.

Programsko upravljanje protokom s novim popisom i objavljivanjem API-ja

Webex Contact Center predstavlja nove API-je popisa toka i objavljivanja tokova, dostupnih na portalu za razvojne programere, za programsko upravljanje tijekom. Ti API-ji nadopunjuju postojeće API-je za uvoz i izvoz za tokove i podtokove, omogućujući potpunu automatizaciju upravljanja protokom za nove i migrirajuće organizacije. Ovo ažuriranje omogućuje razvojnim programerima i partnerima da programski popisuju, izvoze, uvoze i objavljuju tokove i podtokove između organizacija, eliminirajući ručne korake i na taj način povećavajući učinkovitost u upravljanju velikim brojem tokova i podtokova. Ovaj napredak također olakšava stvaranje naprednih skripti za implementaciju i migraciju, olakšavajući skupni prijenos i objavljivanje tokova između organizacija. Dodatne informacije potražite u odjeljku Flow API-ji na portalu za razvojne inženjere.

29. siječnja 2025.

Agent je pokrenuo izlaznu podršku za SMS i e-poštu

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da nadzornici s dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni zadatak SMS ili e-poštu iz Webex Contact Center Agent Desktop. Mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo u glasovnom pozivu, uključenom u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodijeljenih zadataka. Ova nova značajka omogućuje nadzornicima slanje ažuriranja klijentima ili vanjskim partnerima izvan uobičajenih interakcija na zahtjev, a bit će dostupna svim nadzornicima s pristupom digitalnim kanalima koje pokreće Webex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja tih odlaznih zadataka ovisit će o pragovima konfiguriranima u politici multimedijalnog profila mapiranoj nadzornom tijelu.

29. siječnja 2025.

Samoposlužni brojevi SMS (10DLC) i WhatsApp

Korisnici iz Sjedinjenih Država sada mogu zatražiti telefonske brojeve, uključujući 10DLC, izravno putem Webex Connect kao samoposlužne značajke. Ako se nalazite izvan Sjedinjenih Američkih Država, i dalje ćete se morati obratiti podršci za zahtjeve za telefonskim brojem. Međutim, američki kupci koji su stvorili marke pomoću bilo koje aplikacije trećih strana morat će proći kroz podršku kako bi dobili brojeve. Više informacija potražite u članku o Samoposlužnim brojevima SMS (10DLC) i WhatsApp.

29. siječnja 2025.

Natpisi widgeta za povezivanje s mrežom krajnjeg korisnika Livechata

Krajnji korisnici koji koriste funkcionalnost chata uživo sada će dobiti istaknuti natpis mrežne veze kako bi bili informirani kad god dođe do prekida mrežne veze. Ovaj će natpis upozoriti korisnike u stvarnom vremenu ako mreža padne, osiguravajući da znaju za moguće prekide njihovog iskustva chata. Osim toga, nakon ponovne uspostave mrežne veze korisnici će primiti obavijest koja potvrđuje da je veza uspostavljena. Ovo poboljšanje ima za cilj poboljšati svijest korisnika i pružiti glatko komunikacijsko iskustvo tijekom sesija chata uživo.

28. siječnja 2025.

Webex WFO Skupni prijenos korisničkih podataka

Webex WFO Masovni prijenos korisničkih podataka pruža učinkovitije i jednostavnije rješenje za prijenos podataka s jednog korisnika na drugog kada zaposlenik ima više od jednog korisničkog računa. Ova značajka također vam omogućuje skupni prijenos podataka za do 2000 korisnika odjednom.

Dodatne informacije o skupnom prijenosu podataka potražite u temama O prijenosu korisničkih podataka za QM i Analyticsu te Prijenos korisničkih podataka za QM i Analytics temama na:

27. siječnja 2025.

Uvođenje pristanka na kolačiće za Livechat widget

Zadovoljstvo nam je objaviti da tvrtke mogu osigurati da poštuju izbor privatnosti svojih kupaca dopuštajući im da izričito pristanu na kolačiće koje pohranjuje naša usluga Livechat prije početka sesije chata. Osim toga, sada nudimo opciju povezivanja URL-a privatnosti tvrtke s widgetom kako bi korisnici mogli razumjeti kako tvrtka prati i koristi njihove podatke. Ova neobavezna konfiguracija neće utjecati na postojeće widgete, što znači da će se kolačići i dalje učitavati prilikom posjeta stranici. Kada je ta značajka omogućena, krajnji korisnici moraju prihvatiti kolačiće prije pokretanja sesija chata.

27. siječnja 2025.

Zadržavanje adresa e-pošte u polju Prima

Agenti sada mogu dodati više adresa e-pošte u polje Prima kada odgovaraju svima u razgovoru. Osim toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte s popisa osim primarne.

15. siječnja 2025.

Progresivno poboljšanje popovera 1:1

Ova značajka omogućuje organizaciji prosljeđivanje korisničkih podataka na radnu površinu kada je stopa biranja postavljena na 1.0, a način rada je samo progresivan. To omogućuje rezerviranom agentu da vidi u konfiguriranim varijablama protoka koje prikazuju podatke o klijentima koji se biraju u njihovo ime, tako da mogu imati dodatno vrijeme za pripremu poziva prije povezivanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u aplikaciji Webex Contact Center.

Poboljšanja platna dizajnera toka za pojednostavljeni razvoj

Webex Contact Center Flow Designer sada sadrži paket poboljšanja platna dizajniranih za povećanje produktivnosti programera i administratora protoka.

  • S novom mogućnošću poništavanja/ponavljanja poništenog, programeri toka mogu se bez napora vratiti ili ponovno primijeniti promjene, osiguravajući nesmetan postupak stvaranja tijeka bez pogrešaka.

  • Značajka automatskog raspoređivanja odmah organizira vaše platno, promičući jasnoću i održivost složenih tokova.

  • Mogućnost kopiranja/lijepljenja različitih tokova ili podtokova pojednostavljuje refaktoriranje, promiče ponovnu upotrebu i ubrzava stvaranje podtoka.
  • Novodostupni tipkovni prečaci olakšavaju neometano kretanje između radnji, značajno poboljšavajući iskustvo razvojnog programera i donoseći intuitivnije iskustvo dizajna koje korisnicima omogućuje da se usredotoče na inovacije, a ne na konfiguraciju.

Ova poboljšanja ne samo da štede dragocjeno vrijeme, već se i usklađuju s našom predanošću pružanju jednostavnog i učinkovitog sučelja za ekosustav kontaktnog centra.

Tipkovni prečaci za izvođenje različitih zadataka u programu Webex Contact Center Flow Designer.

Kliknite ovdje za više detalja.

7. siječnja 2025.

Poboljšanje iskustva stvaranja slučajeva SFDC-a: otvaranje slučajeva na novim karticama

Automatsko stvaranje slučajeva u Salesforceu sada otvara sve nove slučajeve u zasebnoj Tab, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Prije toga, slučajevi za poznate kontakte otvorili su se u načinu uređivanja unutar trenutnog Tab i zatvorili nakon spremanja ili zatvaranja.

16. prosinca 2024.

Globalne varijable sada su dostupne u kontrolnom čvorištu

Webex Contact Center je pojednostavio svoje administrativne konfiguracije integrirajući globalne varijable u Kontrolno središte. Sada možete jednostavno pristupiti globalnim varijabilnim postavkama i upravljati njima putem toka Tab u Kontrolnom čvorištu. Dodatne pojedinosti potražite u članku Upravljanje globalnim varijablama .

Poboljšane mogućnosti praćenja i sortiranja u Webex Contact Center

  • Zadnji put uredio u tokovima i pod-tokovima: dodan je novi stupac Posljednje uređeno prema koji administratorima omogućuje da identificiraju tko je izvršio najnovije promjene. Stupac podržava sortiranje po korisniku radi poboljšanog praćenja ažuriranja.
  • Sortiranje prikaza zbirke: Korisnici sada mogu sortirati redak Zadnja izmjena za entitete konfiguracije, što olakšava prepoznavanje najviše i najmanje izmijenjenih objekata, s mogućnošću vraćanja na zadano sortiranje.

Ažuriranje uključivanja radi podrške za platformu Common Edge

Zadovoljstvo nam je najaviti ažuriranje našeg postupka uključivanja kako bi Common Edge postao zadana integracija telefonije za Webex Contact Center.

Ažuriranje ključa:

* Kraj naslijeđenih VPOP dodjela resursa: Naš sustav dodjele resursa sada je ažuriran kako bi se prekinulo naslijeđeno uvođenje VPOP-a.

* Korisničko iskustvo sada je pojednostavljeno i pruža pojednostavljene korake za probne verzije i pretplate.

* PSTN kontakt centra sada se može dodijeliti kao PSTN usluga povezana s oblakom, a ne kao integracija telefonije.

Prednosti common edgea:

* Samododjela SIP debla: Osnažuje vas većom kontrolom nad postavljanjem telefonije.

* PSTN povezan s oblakom: poboljšava povezivost pružajući pristup mnogim globalnim pružateljima usluga za PSTN povezivanje.

* Podrška za više PSTN usluga: Fleksibilnost miješanja različitih vrsta telefonskih veza (lokalni pristupnik i usluge u oblaku).

* Podrška za vanjske telefonske platforme kao što su Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Za ažurirano putovanje dodjele resursa pogledajte članak Početak rada s Webex Contact Center .

Webex Contact Center PSTN usluga povezana s oblakom

Model implementacije za Cisco Contact Center PSTN tarifu uskoro će se promijeniti u PSTN uslugu povezanu s oblakom. Ova promjena omogućuje implementaciju plana pozivanja s common edge uslugama. Administrator kontaktnog centra jednostavno će dodati PSTN kontaktnog centra kao PSTN uslugu povezanu s oblakom na lokaciju u Webex Control Hub.

Common Edge usluge pružaju mnoge prednosti u odnosu na naslijeđene integracije telefonije. To uključuje samododjelu SIP debla, PSTN povezan s oblakom, integraciju Cisco plana pozivanja i podržava miješanje više vrsta PSTN veze.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje glasovnih kanala za Webex Contact Center.

12. prosinca 2024.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Nadzorna tijela trenutačno se suočavaju s izazovima s fragmentiranim snimkama sesija, što otežava utvrđivanje ključnih trenutaka za preispitivanje učinkovitosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rješava taj problem nudeći intuitivan izgled s poboljšanim pojedinostima interakcije. Novi igrač omogućuje nadzornicima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sažimaju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Time se osigurava da se nadzorna tijela mogu usredotočiti na najvažnije dijelove razgovora.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

12. prosinca 2024.

Odjava agenata u pojedinostima o izvedbi tima

Pomoću ove značajke možete odjaviti agente iz widgeta pojedinosti o izvedbi tima na radnoj površini supervizora. To se može primijeniti na agente koji su otišli na jedan dan dok su u stanju završavanja, još uvijek su označeni kao dostupni (što uzrokuje usmjeravanje poziva) ili su prihvatili asinkronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, morat ćete pričekati dok je ne dovrše prije nego što je odjave.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

11. prosinca 2024.

Posavjetujte se, konferencijski ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u svojoj tvrtki ili ustanovi Webex pomoću pretraživanja prisutnosti

Osnažite svoje agente s pravom stručnošću. Traženje prisutnosti olakšat će vašim agentima pronalaženje i povezivanje sa stručnjacima unutar vaše organizacije Webex. Jednostavnim pretraživanjem po imenu i dostupnosti u stvarnom vremenu moći će pronaći savršene stručnjake koji će pomoći kupcima, osiguravajući visokokvalitetno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upravljanje aplikacijom Webex" u postavkama radne površine za Webex Contact Center i odjeljak "Stvaranje profila radne površine" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Informacije o funkcioniranju ove značajke za agente potražite u odjeljcima "Pokreni savjetovanje" i "Prijenos poziva" u odjeljku Upravljanje pozivima u Agent Desktop.

11. prosinca 2024.

Upućivanje vanjskih glasovnih poziva stručnjacima u vašoj tvrtki ili ustanovi Webex pomoću pretraživanja prisutnosti

Osnažite svoje agente s pravom stručnošću. Uz traženje prisutnosti, vaši će agenti moći jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše organizacije Webex. Mogu pretraživati svoje direktorije Webex i pregledavati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna unutar vaše organizacije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Upravljanje aplikacijom Webex" u postavkama radne površine za Webex Contact Center i odjeljak "Stvaranje profila radne površine" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine.

Dodatne informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema van.

Upućivanje glasovnih poziva stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Osnažite svoje agente s pravom stručnošću. Uz traženje prisutnosti, vaši će agenti moći jednostavno upućivati pozive stručnjacima unutar vaše organizacije Microsoft Teams. Mogu pretraživati svoje direktorije Microsoft Teams i pregledavati dostupnost u stvarnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna unutar vaše organizacije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku "Stvaranje profila na radnoj površini" u odjeljku Upravljanje profilima radne površine i pretraživanje unesite "Prikaz korisničkih postavki" u odjeljku "Sinkroniziraj stanja Microsoft Teams s kodovima Webex Contact Center u stanju mirovanja" u odjeljku Integracija Webex Contact Center s aplikacijom Microsoft Teams.

Dodatne informacije o tome kako ova značajka funkcionira za agente potražite u odjeljku "Upućivanje poziva prema izlazu" u odjeljku Upućivanje poziva prema van.

4. prosinca 2024.

Analitika toka za Webex Contact Center Dizajner toka

Analitika toka nudi vizualni prikaz prijelaza kontakata kroz aktivnosti i putove protoka. Pruža trenutne i povijesne poglede za dubinsku analizu. Uz vizualizacije putova toka, sažete statistike i uvide u putove pogrešaka, Analitika tijeka pomoći će administratorima i razvojnim programerima tijeka da prepoznaju i riješe potencijalne probleme koji mogu utjecati na korisničko iskustvo. Korisnici će također moći dubinski analizirati pojedinačne interakcije po aktivnosti radi boljeg uvida. Ova je značajka osmišljena kako bi pomogla optimizirati tijekove, poboljšati stopu zadržavanja i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo u kontaktnom centru.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Analitika tijeka

Dodatne informacije potražite u odjeljku Analitika tijeka.

02. prosinca 2024.

Mogućnosti maskiranja osobnih podataka za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji s kupcima

Cisco uvodi robusne mogućnosti maskiranja osobnih identifikacijskih podataka (PII) unutar vaših sigurnosnih konfiguracija. Poboljšane mjere privatnosti sada osiguravaju da osobni podaci korisnika ostanu povjerljivi tijekom svake interakcije agenta preko glasovnih i digitalnih kanala, pojačavajući vašu predanost sigurnosti i povjerenju. Upute za konfiguriranje tajnosti u kontrolnom središtu potražite u članku Postavljanje sigurnosti za Webex Contact Center .

Detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcionira za agente potražite u odgovarajućim člancima u odjeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i Rukovanje razgovorima putem digitalnih kanala centra za pomoć centra za kontakt.

29. studeni 2024.

Sigurne globalne varijable

Zaštita i privatnost korisničkih podataka ključne su komponente za svaku tvrtku jer pomažu u zaštiti osjetljivih i povjerljivih podataka od neovlaštenog pristupa, otkrivanja i izmjene. Sigurnost je i dalje glavni prioritet za Cisco proizvode i stoga ova značajka uvodi strožu kontrolu u rukovanju osjetljivim podacima o pii, PCI i PHI unutar rješenja.

Da biste osigurali trajnu povjerljivost osjetljivih podataka, morate stvoriti varijable kampanje kao globalne varijable. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sigurnosne globalne varijable.

Ova značajka uključuje novi preklopni označi osjetljive informacije unutar globalnih varijabli koje će ograničiti dostupnost globalnih varijabli u svim zapisnicima, izvještajima analizatora i zapisnicima radne površine. Te će se varijable dešifrirati samo na Agent Desktop za gledanje agenta. Ova značajka administratorima pruža kontrolu za rukovanje osjetljivim podacima za glasovne interakcije.

Kliknite ovdje za pogrešku Vidcast.

27. studeni 2024.

Pozivanje Webex Contact Center API-ja iz dizajnera toka

Webex Contact Center javna API-ja dostupna kao dio portala za razvojne inženjere mogu se pozvati iz dizajnera toka. Ova značajka omogućuje vam organiziranje slučajeva upotrebe koji mogu povećati operativnu učinkovitost i omogućuje vam da koristite svoju kreativnost za rješavanje jedinstvenih poslovnih problema.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje HTTP poveznika Webex Contact Center.

22. studeni 2024.

Uvod u web-chat Asset Management na kontrolnom čvorištu

Ova značajka administratorima omogućuje besprijekorno upravljanje resursima za web chat. Od izrade prilagođenih widgeta za chat prilagođenih identitetu vaše marke do učinkovitog rukovanja popisima IP blokova, Control Hub osigurava neusporedivu kontrolu i prilagodbu za vaše strategije online angažmana.

20. studeni 2024.

Podrška za zajedničke poštanske sandučiće za slanje e-pošte pomoću SMTP

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da sada možete konfigurirati zajedničke poštanske sandučiće za slanje i primanje e-pošte. Budući da zajednički poštanski sandučići nemaju vjerodajnice za provjeru autentičnosti, većina davatelja usluga e-pošte omogućuje vam da ih postavite pomoću autorizacije putem računa usluge. Sada možete koristiti te račune usluga za provjeru autentičnosti poštanskog sandučića s Webex Connect prilikom postavljanja sredstva e-pošte.

18. studeni 2024.

Izvješća temeljena na redu čekanja

Izvješća temeljena na redu čekanja (QBR) uvode tri nova burzovna izvješća u Analizator. Ova izvješća pružaju sveobuhvatne uvide i mjerne podatke na razini reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se prikazuju, obrađuju, prenose i konzultiraju u svim redovima čekanja. Uz to, dostupno je novo spremište pod nazivom Zapis reda čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Izvješća utemeljena na redu čekanja i Standardna polja i mjere zapisa u Webex Contact Center Analyzer korisničkog priručnika .

15. studeni 2024.

Webex AI Agent Beta

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je "Webex AI Agent" sada otvoren za Beta prijave u skriptiranom načinu rada. Uz Webex AI Agent možete stvoriti AI agente za glasovne i digitalne kanale kako biste automatizirali korisničku uslugu i podršku interakcijama prije nego što stupite u interakciju s ljudskim agentom. Zainteresirani kupci s Webex Contact Center na medijskoj platformi Next Generation u američkoj regiji mogu se prijaviti za ovu značajku ispunjavanjem ankete o sudjelovanju.

Kako sudjelovati:

  • Prijavite se na Webex Contact Center Beta projekt ovdje.
  • Ako ste već dio beta projekta Kontakt centra, ovdje ispunite anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za omogućavanje ove beta značajke.

Kada je omogućen, trenutno možete koristiti Webex AI Agent u skriptiranom načinu rada, dok će autonomni način rada biti dostupan za registraciju kasnije.

13. studeni 2024.

WebRTC podrška za supervizor radnu površinu

Uz WebRTC podršku za supervizor radnu površinu, koristeći medijsku platformu sljedeće generacije, možete olakšati svoje pozive izravno iz preglednika uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za vanjskim telefonima ili kućnim brojevima. Ova značajka nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Osim toga, značajke poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tipkovnice osiguravaju besprijekornu upotrebu preglednika. I ne samo to, novi pokazatelj statusa WebRTC prikazuje vam trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje profilima radne površine, Promjena broja ili proširenja za biranje, Uređivanje profila na radnoj površini nadzornika, prijava na radnu površinu nadzornika i nadzor agenata i timova.

11. studeni 2024.

Uklonite vještine kontakta na prijenosu agenta na slijepo

Webex Contact Center pruža mogućnost uklanjanja vještine na kontaktu u redu čekanja kada agent izvrši slijepi prijenos u bilo koji red čekanja. Ova značajka omogućuje dizajnerima toka da omoguće prebacivanje (ako je potrebno) uklanjanje vještina nakon slijepog prijenosa od strane agenta u aktivnosti Kontakt u redu čekanja.

To omogućuje prenesenom kontaktu da nema nikakvih vještina. Kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kontakt u redu čekanja.

04. studeni 2024.

Maksimizirajte povrat ulaganja pomoću novih CRM priključaka za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 i ServiceNow

Pojednostavite upravljanje i povećajte učinkovitost agenta pomoću naših novih CRM konektora koji pomažu u racionalizaciji vaših zadataka. Dodjela resursa, konfiguracija i omogućivanje novih značajki korisnika sada su učinkovitiji i jednostavniji za upotrebu. Uz poboljšanu sigurnost, performanse i bogate mogućnosti prijenosa podataka, vaši agenti mogu bez napora pružiti vrhunska korisnička iskustva. Dodatne informacije potražite u člancima Integracija Webex Contact Center sa sustavom Dynamics,Integracija Webex Contact Center sa servisom ServiceNow i Integracija Webex Contact Center s prodajnom snagom.

30. listopada 2024.

Dodavanje više pretplata istom klijentu

Korisnici sada mogu imati više pretplata na isti Webex Contact Center i Hibridni klijent u Kontrolnom čvorištu. To korisnicima omogućuje da imaju više odjela s različitim uvjetima naplate. Korisnici sada također imaju fleksibilnost prema PUT agentima, CCAI-ju i WFO-u na zasebnim pretplatama s različitim uvjetima naplate.

Postojeći administratori dodjele resursa automatski će prijeći sa svojih trenutnih privilegija na pristup samo za čitanje, mogu kontaktirati svog administratora klijenta kako bi dobili potpuni administratorski pristup.

Dodatne informacije potražite u članku s više pretplata .

30. listopada 2024.

Opcija desktop telefonije sada je podržana na Microsoft Edge i Firefox

Webex Contact Center agenti sada mogu koristiti Desktop (WebRTC) za rukovanje glasovnom interakcijom izravno u preglednicima Edge i Firefox.

23. listopada 2024.

Poboljšana sinkronizacija korisnika za Webex Contact Center i Webex Connect

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje naše značajke automatske sinkronizacije između Webex Contact Center i Webex Connect! Ranije je ova značajka dopuštala samo svim administratorima partnera i prvih korisnika da odu na Webex Connect i odmah počnu konfigurirati bez potrebe za stvaranjem zasebne prijave korisnika.

Sada smo proširili ovu funkcionalnost na sve administratore kupaca. To znači da se svi administratori korisnika, a ne samo prvi administrator korisnika, sada mogu prijaviti na Control Hub i Webex Connect s istom prijavom korisnika.

Detaljne informacije potražite u odjeljku Digitalna dodjela resursa u članku Postavljanje digitalnih kanala .

18. listopada 2024.

Regionalna medijska potpora proširila se na južnoafričku regiju

Webex Contact Center proširio je podršku regionalnih medija na Južnu Afriku. To administratorima omogućuje odabir Južne Afrike kao zemljopisne regije za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Webex Contact Center ima za cilj značajno poboljšati kvalitetu zvuka i za kupce i za agente smanjenjem latencije.

Širenje u Južnu Afriku povećava broj regija koje Webex pružaju podršku lokalnim medijima. Dodatne informacije o popisu regija i proširenoj potpori potražite u tablici u ovom članku.

18. listopada 2024.

Cisco AI Assistant za kontakt centar

Cisco AI Assistant za Kontakt centar osmišljen je kako bi optimizirao rad agenata i poboljšao korisničko iskustvo. AI Assistant pruža sažetke poziva generirane umjetnom inteligencijom na različitim dodirnim točkama tijekom interakcije s kupcem - prije, tijekom i nakon. Prvi skup mogućnosti dostupnih na beta portalu uključuje automatske sažetke za prekinute pozive i sažetke prijenosa virtualnih agenata.

  • Automatski sažeci za prekinute pozive

    S ovom mogućnošću, kupci i agenti ne moraju brinuti o ponavljanju razgovora u onim frustrirajućim slučajevima kada se njihov poziv slučajno odbaci prije rješavanja: Kada klijent uzvrati poziv, Cisco AI Assistant za Kontakt centar generirat će sažetak poziva tog kupca prije nego što je poziv pao i prikazat će ovaj sažetak sljedećem agentu koji preuzme povratni poziv kupca. Na taj način agenti mogu nastaviti tamo gdje je prethodni agent stao s kupcem, štedeći kupca od toga da se mora ponoviti, a istovremeno drastično skratiti prosječno vrijeme ručke.

  • Sažeci prijenosa virtualnog agenta

    S ovom mogućnošću, agenti dobivaju automatski generirani sažetak interakcije kupca s virtualnim agentom, osiguravajući brzu izgradnju konteksta, manje ponavljanja od kupca i brže vrijeme rješavanja.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

16. listopada 2024.

POST poziv IVR ankete sada dostupne globalno

Ankete Interactive Voice Response nakon poziva (PCR IVR) korisnicima pružaju mogućnost prikupljanja povratnih informacija korisnika na kraju poziva u vezi s interakcijom krajnjeg korisnika s njihovim kontaktnim centrom. Omogućuje im praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću mjernih podataka sidra kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR ankete neprimjetno se integriraju u Webex Contact Center putem sastavljača anketa u Control Hubu, gdje administratori mogu izraditi ankete i preuzeti odgovore na upitnike. Nakon izrade ankete, ona se integrira u tijek interakcije putem Sastavljača protoka.

Ova je značajka sada globalno dostupna svim korisnicima Webex Contact Center sve dok migriraju na medijsku platformu Nove generacije.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći Upravljanje iskustvom – IVR Ankete za Webex Contact Center.

11. listopada 2024.

Izlazna varijabla ID-a e-pošte agenta za događaje

Webex Contact Center Razvijatelji i administratori tijeka sada mogu koristiti ID za prijavu agenta u obliku jedinstvene adrese e-pošte unutar tijekova događaja. Ova nova značajka uvodi izlaznu varijablu AgentEmailID, koja bilježi prijavljenu adresu e-pošte odabranog agenta za različite događaje kao što su AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected i PhoneContactEnded. Ovo poboljšanje omogućuje dodatne integracije s vanjskim sustavima kao što su Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) i Sustavi prodaje ulaznica za podatke specifične za agenta, osiguravajući poboljšanu dosljednost i mogućnosti praćenja. Ova značajka otključava napredne tijekove događaja specifične za integraciju i poboljšava ukupnu učinkovitost tijeka rada dopuštajući programerima protoka da točno označe podatke o kontaktu s korisničkim zapisom agenta na vanjskim sustavima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izlazne varijable događaja u vodiču za dizajnere toka.

10. listopada 2024.

Uključivanje oznaka verzija za poboljšanu logiku u dizajner toka

Razvojni programeri tijeka sada imaju mogućnost dinamičke izmjene logike toka pristupom oznakama verzija unutar tijeka pomoću aktivnosti NewPhoneContact . Aktivnost je poboljšana svojstvom koje prikazuje oznake verzije toka koje se trenutno izvršavaju: bilo 'Dev', 'Test', 'Live' ili 'Latest'. Ovo poboljšanje omogućuje izradu prilagođene logike prilagođene oznaci verzije tijeka. To značajno povećava fleksibilnost testiranja i dizajna, podržavajući upotrebu dosljednog protoka u različitim fazama - razvoj, testiranje i uživo, ovisno o kontekstu izvršenja.

Dodatne informacije potražite u člancima StartFlow aktivnost i Primjena oznaka verzija na odjeljke Tijek u vodiču za dizajnere toka.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. listopada 2024.

Predstavljamo predloške toka za Webex Contact Center Dizajner toka

Webex Contact Center Dizajner toka uvodi predloške toka, dizajnirane za pojednostavljenje procesa stvaranja tijeka pružanjem gotovih tokova za uobičajene slučajeve upotrebe. Uz predloške toka, razvojni programeri sada mogu birati iz kurirane zbirke tokova Cisco, od kojih je svaki prilagođen različitim slučajevima upotrebe i složenostima. Uz ovo novo iskustvo, razvojni programeri također mogu odabrati predložak, napraviti nekoliko konfiguracija i odmah prijeći na testiranje i implementaciju. Predlošci toka smanjuju krivulju učenja, smanjuju vrijeme dizajna i pomažu razvojnim programerima da implementiraju najbolje prakse nudeći brz i pouzdan put od dizajna do izvođenja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Predlošci toka u vodiču Dizajner toka.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. listopada 2024.

Predstavljanje namjenske dokumentacije za Flow Designer u centru za pomoć Webex

Dokumentacija dizajnera toka sada je dostupna u posebnom odjeljku centra za pomoć #Webex. Ova nova struktura administratorima i razvojnim inženjerima omogućuje jednostavan pristup sveobuhvatnim i fokusiranim informacijama o platformi Webex Contact Center Flow Designer. Migracijom dokumentacije iz šireg Vodiča za postavljanje i administraciju u samostalni članak poboljšavamo mogućnost pretraživanja u pronalaženju određenih informacija. Ključna ažuriranja uključuju revidirane veze u ikonama pomoći kontrolnog centra i dizajnera toka, čime se osigurava besprijekorna navigacija do novog mjesta dokumentacije.

Dodatne informacije potražite u vodiču za dizajner toka.

9. listopada 2024.

Poboljšanja pouzdanosti i skalabilnosti motora poslovnih pravila (BRE)

Poboljšali smo aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u Webex Contact Center za pouzdanost i skalabilnost. Uz ovo ažuriranje administratorima se preporučuje korištenje ažuriranih URL-ova za stranice sinkronizacije podataka i administracije pravila, osiguravajući besprijekorne prijenose podataka i konfiguracije pravila. Modernizacijom aplikacijske infrastrukture, ovo poboljšanje rješava zahtjeve skalabilnosti, pružajući robusno i pouzdano rješenje za programere i administratore protoka.

Prijelaz je u potpunosti iza kulisa i ne zahtijeva nikakve promjene u tokovima ili migracijama podataka, osiguravajući neprekinute operacije s poboljšanim performansama i pouzdanošću. Administratori moraju ažurirati svoje knjižne oznake na novim URL-ovima. Stariji URL-ovi ostat će funkcionalni do budućeg umirovljenja.

Dodatne informacije potražite u vodiču za modul za poslovna pravilaWebex Contact Center.

9. listopada 2024.

Unos za opuštanje vještina uklonjen iz aktivnosti naprednih informacija o redu čekanja

Odjeljak za unos opuštanja vještina u aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja uklanja se jer nije služio svrsi jer nije uzet u obzir u aktivnosti. Napominjemo da ova promjena ne utječe ni na jedan od postojećih tokova u kojima je ulazni parametar Skill Relax već konfiguriran. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodatne informacije o redu čekanja.

7. listopada 2024.

Pojednostavljeni postupak nadogradnje na Common Edge usluge

Zadovoljstvo nam je predstaviti novi pojednostavljeni postupak za traženje pretvorbe korisničke organizacije iz integracije VPOP telefonije u Webex Common Edge usluge. Novi postupak provodi provjeru vaše trenutne integracije telefonije, a zatim nadograđuje integraciju telefonije na Common Edge. Postupak se može dovršiti za nekoliko minuta za većinu kupaca, uključujući automatizirano preslikavanje ulaznih točaka na zajednički rub.

Common Edge usluge pružaju mnoge prednosti u odnosu na naslijeđenu integraciju VPOP telefonije, uključujući samododjelu SIP debla, PSTN povezan s oblakom, integraciju plana pozivanja Cisco i podržava miješanje više vrsta veza.

Ako želite nadograditi svoju tvrtku ili ustanovu na integraciju common edge telefonije, obratite se timu za podršku Cisco.

1. listopada 2024.

Regionalna medijska podrška proširena na regiju Ujedinjenih Arapskih Emirata (UAE)

Webex Contact Center proširio je podršku regionalnih medija na Ujedinjene Arapske Emirate (UAE). To administratorima omogućuje odabir UAE kao zemljopisne regije za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Webex Contact Center ima za cilj značajno poboljšati kvalitetu zvuka i za kupce i za agente smanjenjem latencije.

Širenje na UAE povećava broj regija koje Webex pružaju podršku lokalnim medijima. Dodatne informacije o popisu regija i proširenoj potpori potražite u tablici u ovom članku.

1. listopada 2024.

Dopusti outdial poziv u svim multimedijskim profilima

Ova značajka omogućuje agentima obavljanje više zadataka odjednom između rukovanja digitalnim kontaktima i istovremenog obavljanja ručnih odlaznih poziva. Kada agenti komuniciraju putem digitalnog kanala, i dalje bi trebali imati mogućnost ručnog biranja telefonskog broja ako je potrebno. Ta je mogućnost ključna za situacije u kojima agent treba kontaktirati kolegu ili kontaktirati kupca telefonom dok još upravlja digitalnim interakcijama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje multimedijskim profilima.

30. rujna 2024.

Filtriranje temeljeno na vještinama agenta

Pomoću ove značajke u Analizatoru možete filtrirati postojeća ili nova prilagođena izvješća na temelju vještina agenta. To omogućuje identifikaciju agenata u stvarnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima čekanja za interakcije s kupcima.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima "Filtri nadzorne ploče" i "Nadzorne ploče dizajna" u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30. rujna 2024.

Podrška za dinamičke redove čekanja unutar čvora zadatka reda čekanja u Webex Connect

Razvojni programeri tijeka kontaktnog centra koji rade na digitalnim kanalima sada mogu konfigurirati red čekanja kao dinamičku varijablu unutar čvora zadatka reda čekanja u Webex Connect. Ovo poboljšanje omogućuje razvojnim programerima korištenje jednog čvora s dinamičkom varijablom reda čekanja umjesto više čvorova zadatka reda čekanja za usmjeravanje interakcija u različite redove čekanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Zadatak reda čekanja.

27. rujna 2024.

Poboljšanje povijesnog konteksta e-pošte

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu povijest prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao dio ovog poboljšanja,

  • Kada agent odgovori na poruku e-pošte ili je proslijedi, skladatelj učitava citirani odgovor i dopušta agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili s bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
  • Svaki odgovor ili prosljeđivanje imat će prefiks predmeta na razini poruke ( RE: ili FW: ) na temelju izvršene akcije.
  • Osim toga, povećali smo maksimalno ograničenje broja znakova e-pošte s 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija povijesnih e-poruka i trenutnih odgovora) kako bismo podržali ovu značajku.

Dodatne informacije potražite u članku Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

27. rujna 2024.

Mogućnost brisanja sadržaja digitalnog kanala sa ili bez aktivnih razgovora

Administratori sada mogu izbrisati sredstva digitalnog kanala unutar Webex Connect uz aktivne ili zatvorene razgovore stvorene protiv njih. Međutim, nakon brisanja imovine, morate ručno očistiti ustajalu ulaznu točku.

24. rujna 2024.

Webex Contact Center CRM priključak za ServiceNow Xanadu izdanje

Poboljšajte rad kontaktnog centra pomoću Webex Contact Center CRM poveznika za ServiceNow Xanadu Edition. Jednostavno integrirajte svoje Webex Contact Center podatke u ServiceNow, pružajući svojim agentima jedinstveni pogled na interakcije s kupcima. Pojednostavite procese, poboljšajte učinkovitost i pružite iznimnu korisničku uslugu.

Dodatne informacije potražite u članku Integracija pogreške Webex Contact Center sa servisom ServiceNow .

20. rujna 2024.

API-ji servisa customer journey data service (CJDS) i widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Opću dostupnost za CJDS API-je i widget za putovanje korisnika (verzija 10) za sve naše kupce. Ovi moćni alati osmišljeni su kako bi podigli vaše mogućnosti upravljanja putovanjem kupaca na višu razinu.

Što je CJDS?

CJDS je inovativna platforma koja omogućuje organizacijama da pretvore podatke u korisne uvide, poboljšavajući korisničko iskustvo u svim točkama interakcije. Pomoću CJDS API-ja možete:

  • Slušajte: Jednostavno se integrirajte s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana kako biste snimili i analizirali različite tokove podataka.

  • Identificiraj: Izradite dinamičke profile kupaca identificiranjem i hvatanjem ključnih upravljačkih programa sklonosti.

  • Analiza: Koristite tehnike agregacije za izdvajanje smislenih uvida iz svih prikupljenih podataka o kupcima.

  • Akt: implementirajte ove uvide kako biste dinamički prilagodili tijekove rada Webex Contact Center i personalizirali korisnička iskustva na granularnoj razini. Osim toga, mjere u stvarnom vremenu mogu se pokrenuti i pomoću našeg mehanizma koji se temelji na pravilima.

Što je widget za putovanje korisnika (verzija 10)?

U suradnji s API-jevima predstavljamo i widget Customer Journey – revolucionarni alat koji vašim agentima pruža sveobuhvatan pogled na putovanje svakog kupca. Ovaj widget opskrbljuje vaše agente uvidima koji su im potrebni za pružanje personalizirane, učinkovite i informirane korisničke usluge, potkrijepljene dubokim razumijevanjem povijesti svakog kupca.

Početak rada s CJDS API-jevima i widgetom za putovanje korisnika (verzija 10)

Dodatne informacije o tim značajkama i načinu početka rada potražite u sljedećim resursima:

20. rujna 2024.

Prikaz snimki sesija savjetovanja na radnoj površini nadzornika

Pomoću ove značajke možete pristupiti snimkama sesija konzultacijskih poziva, uključujući savjetovanje s agentom, konzultirati se s redom čekanja, konzultirati se s brojem biranja i konzultirati se s ulaznom točkom. Snimke sesija savjetovanja imaju zasebnu opciju reprodukcije unutar glavnog snimanja poziva na radnoj površini nadzornika. To nadzornicima omogućuje pregled i analizu detalja sesija poziva za savjetovanje te identificiranje područja za obuku, podučavanje i poboljšanje učinkovitosti.

Dodatne informacije potražite u članku Nadzor nad svojim agentima i timovima .

13. rujna 2024.

Analitika tema

Oduševljeni smo što možemo objaviti opću dostupnost Topic Analyticsa nakon uspješne beta faze s više od 30 korisnika. Ova značajka umjetne inteligencije, koju pokreću veliki jezični modeli (LLM-ovi), sada je dostupna svim kupcima na Flexu 3. Pomoću analitike tema možete:

  1. Odredite primarne razloge zbog kojih krajnji klijenti zovu kontakt centar.
  2. Filtriranje interakcija prema određenim temama.
  3. Pristupite detaljnim informacijama o interakciji, uključujući transkripte, snimke poziva i podatke za kontakt.

    Više informacija potražite ovdje.

4. rujna 2024.

Kartica trenutne upotrebe - agent & IVR na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je nedavno poboljšana kartica trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra Kontrolnog centra sada dostupna u svim regijama Webex Contact Center podatkovnih centara: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i US.

Ova poboljšana kartica omogućuje administratorima i korisnicima pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra za prikaz upotrebe premium i standardnih licenci za agente, kao i IVR licenci, unutar njihove pretplate tijekom trenutnog ciklusa naplate. Kartica prikazuje ključne informacije, uključujući trenutni ciklus naplate, broj kupljenih licenci i je li upotreba veća ili manja od dopuštenog iznosa.

Uz to, kartice za korištenje Agent i IVR omogućuju pristup prikazu usklađivanja dnevnih detalja, što olakšava pregled i preuzimanje dnevnih podataka o upotrebi iz tekućeg i prethodnog ciklusa naplate.

Zadovoljstvo nam je objaviti da smo postigli podatke o upotrebi i paritet naplate u svih sedam regija Webex Contact Center.

Hvala vam na kontinuiranoj podršci dok poboljšavamo naše usluge kako bismo vam pružili sveobuhvatne i transparentne informacije o korištenju.

2. rujna 2024.

Redovi čekanja za rangiranje

Webex Contact Center pruža mogućnost rangiranja redova čekanja za svaki tim. Značajka rangiranja u redu čekanja omogućuje administratorima i nadzornicima rangiranje redova čekanja tako da se kontakti iz redova čekanja nude agentima u rangiranom redoslijedu. Na primjer, pretpostavimo da TeamA može primati pozive iz redova čekanja Naplata i Prodaja. Rang reda čekanja možete koristiti za dodjeljivanje višeg ranga redu čekanja za naplatu, pa kada pozivi dođu u redove čekanja, oni iz naplate bit će preusmjereni u TeamA ispred onih iz prodaje.

Ako rang dodijelite samo nekim redovima čekanja, pozivi u tim redovima čekanja imat će prednost pred pozivima u redovima čekanja za koje nije naveden prioritet.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Redovi čekanja za rangiranje.

27. kolovoza 2024.

Trajanje interakcije agenta u detaljima o izvedbi tima

Možete pratiti koliko dugo vaši agenti provode s kupcima pomoću novog stupca Trajanje interakcije u tablici Detalji o izvedbi tima na radnoj površini nadzornika. Ovo prikazuje vrijeme koje agenti provedu u svim statusima osim završetka.

Praćenjem stupca Trajanje interakcije brzo ćete vidjeti provodi li agent previše vremena s klijentima. To je posebno korisno za novije agente kojima bi mogla biti potrebna dodatna pomoć. Dobit ćete potpuni prikaz načina na koji agent postupa s klijentom, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. To osigurava da su agenti učinkoviti i dobivaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i učinkovito podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazuje se i za primarne i za konzultirane / konferencijske agente od trenutka kada su konzultirani. To vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da se svi agenti koji doprinose uzimaju u obzir u korisničkom iskustvu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Detalji o izvedbi tima u članku Nadzor vaših agenata i timova .

31. srpnja 2024.

Automatska dodjela resursa i sinkronizacija korisnika za Webex Connect

  • Webex Connect će automatski dodijeliti resurse istovremeno s Webex Contact Center. Administratori više neće morati ići u digitalni odjeljak Kontrolnog centra da bi pokrenuli dodjelu resursa. URL Webex Connect prikazat će se u kontrolnom središtu za nove i postojeće klijente Webex Contact Center. To će administratorima omogućiti jednostavno povezivanje svih svojih klijenata bez potrebe za označavanjem URL-a.

  • Svi administratori partnera i prvi stvoreni korisnički administrator moći će se kretati u povezivanje kako bi odmah započeli konfiguriranje bez potrebe za stvaranjem zasebne korisničke prijave. Upravljanje korisnicima za te osobe sinkronizira se između centra za kontakt i povezivanja.

  • Bilo koji administrator korisnika stvoren izvan prvog administratora prvo će se morati dodati u Control Hub, a zatim u Connect. Tim Webex Contact Center i Webex Connect radi na sinkronizaciji tih administratora u budućem izdanju.

Više informacija potražite ovdje.

29. srpnja 2024.

Dialogflow CX integracija za digitalne kanale

Google Dialogflow CX Integration sada je općenito dostupan na Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna verzija Dialogflow ES. Iako je Dialogflow ES pogodan za jednostavnije chatbot aplikacije, Dialog flow CX prilagođen je složenim razgovornim iskustvima s više okreta, posebno u kontekstu na razini poduzeća.

Integracija Dialogflow CX trenutno je dostupna na zahtjev putem pozadinskog tima. Obratite se upravitelju uspjeha klijenta kako biste zatražili pristup i popratni materijal.

26. srpnja 2024.

Cisco Pretvaranje teksta u govor (TTS)

Oduševljeni smo što možemo najaviti dolazak nove značajke pod nazivom Cisco TTS (Text-to-Speech) za sve korisnike koji se temelje na pretplati na Flex 3 na našoj medijskoj platformi Next Generation. Uz TTS korisnici mogu uživati u gotovim mogućnostima pretvaranja teksta u govor, otključavajući potpuno novu razinu praktičnosti i pristupačnosti. Uz ovu mogućnost, korisnici mogu koristiti statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetizirati ga i dobiti govorni sadržaj koji poboljšava doživljaj krajnjeg korisnika visokokvalitetnim glasovima kao što je Neural TTS.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pretvaranje teksta u govor-(TTS) u Webex Contact Center.

24. srpnja 2024.

Podrška dinamičkih varijabli za GoTo i radno vrijeme u dizajneru toka

Dizajner toka Webex Contact Center sada podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti GoTo i Radno vrijeme. Ovo poboljšanje omogućuje programerima toka da odrede ponašanje tih aktivnosti kroz varijable, omogućujući učinkovitiju ponovnu upotrebu tokova. Primarna prednost ove značajke je u tome što programeri mogu stvoriti jedan tok s tim aktivnostima i dinamički izmijeniti svoju funkcionalnost tijekom izvođenja uz pomoć promjenjive podrške. Uz to, aktivnost GoTo poboljšana je kako bi ponudila poboljšane mogućnosti rukovanja pogreškama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku GoTo i radno vrijeme u odjeljku Aktivnosti u kontroli tijeka priručnika za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Webex Contact Center podrška za dinamičke varijable za GoTo i BusinessHours u dizajneru toka.

27. lipnja 2024.

Uvod u zvuk čekanja aktivnosti na dizajneru protoka za kašnjenja HTTP-ova

Dizajner toka sada podržava prekidivu i djelomičnu reprodukciju zvuka za aktivnosti koje čekaju dovršetak, kao što su HTTP zahtjevi. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo pružanjem zvučnih povratnih informacija tijekom obrade zahtjeva ili kašnjenja. Dizajneri mogu primijeniti ovu postavku globalno na razini toka, automatski utječući na sve HTTP aktivnosti unutar toka i sve podtokove. Podtokovi će naslijediti ovu postavku čekanja aktivnosti od toka poziva, osiguravajući dosljedne zvučne povratne informacije na svim razinama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivites Postavke čekanja u odjeljku HTTP zahtjev u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

Zvuk čekanja aktivnosti u dizajneru tijeka Webex Contact Center za HTTPs kašnjenja.

25. lipnja 2024.

Osnaživanje s podatkovnim uslugama Customer Journey

Ova se značajka trenutno nalazi u ograničenoj dostupnosti (LA) za američku regiju. Proširen je i na regiju EMEA-e.

Usluga podataka o putovanju korisnika (CJDS) usluga je upravljanja putovanjima korisnika sljedeće generacije koja osnažuje organizacije da prijeđu s podataka na uvide na akciju. CJDS omogućuje tvrtkama snimanje putovanja kupaca na bilo kojem kanalu / aplikaciji, prepoznavanje uvida i poduzimanje radnji u stvarnom vremenu kako bi pružile izvrsno korisničko iskustvo.

Pomoću CJDS-a korisnici mogu pristupiti našim API-jevima koji se usredotočuju na ključne aspekte korisničkog putovanja.

  • Slušajte: Integrirajte se s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana kako biste slušali različite izvore podataka.
  • Identificiraj: Izradite dinamičan profil korisnika koji hvata upravljačke programe sklonosti.
  • Analiza: Primijenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke o klijentima.
  • Zakon: Koristite podatke/uvide unutar CJDS-a za dinamičku promjenu protoka unutar Webex Contact Center Kontrole protoka i personalizaciju korisničkog iskustva na granularnoj razini. Ti su uvidi vidljivi timovima koji se suočavaju s korisnicima u stvarnom vremenu putem Agent Desktop putem widgeta za putovanje.

Više informacija potražite ovdje.

25. lipnja 2024.

Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Ova se značajka trenutno nalazi u ograničenoj dostupnosti (LA) za američku regiju. Proširen je i na regiju EMEA-e.

Uvodimo widget Customer Journey – alat osmišljen za revolucioniranje načina na koji vaš tim stupa u interakciju s kupcima. To nisu samo podaci; To je prozor u svijet svakog kupca, pokazujući vam svaki korak koji su poduzeli s vašom markom. Vaši agenti uskoro će moći pružiti uslugu koja nije samo učinkovita, već i osobna i informirana potpunim razumijevanjem povijesti kupca.

Detaljne upute o omogućavanju i prilagodbi widgeta potražite u ovdje navedenimuputama. Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

18. lipnja 2024.

AWS Direct Connect za Webex Contact Center

AWS Direct Connect mrežna je usluga koja pruža alternativu korištenju interneta za povezivanje s AWS-om, uključujući Webex Contact Center. Koristeći AWS Direct Connect, podaci koji bi se prethodno prenosili putem interneta isporučuju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AWS-a.

U mnogim okolnostima privatne mrežne veze mogu smanjiti troškove, povećati propusnost i pružiti dosljednije mrežno iskustvo od internetskih veza.

Webex Contact Center podržava samo AWS javne VIF-ove i nije kompatibilan s privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi prekidaju vezu u AWS mreži. Odatle se promet do krajnjih točaka Webex Contact Center usmjerava kroz AWS mrežu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku AWS Direct Connect u aplikaciji Webex Contact Center.

Izračun premije

AWS Direct Connect mrežna je usluga u oblaku dostupna od Amazona. Informacije vezane uz cijene potražite u odjeljku AWS Direct Connect Cijene.

14. lipnja 2024.

Poboljšanje izvješćivanja ankete kontrolnog čvorišta Interactive Voice Response

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da WxCC-ovo izvještavanje o anketi u Control Hubu sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima čekanja, web lokacijama i još mnogo toga za svako anketno pitanje. Ovo poboljšanje ubrzat će vaš postupak pretvaranja podataka u uvide pojednostavljivanjem rezanja i izrezivanja rezultata ankete. Za više informacija pogledajte ovdje.

5. lipnja 2024.

Podrška za Apple Poruke za tvrtke (AMB)

Webex Contact Center je postavljen kako bi poboljšao angažman kupaca integrirajući se s Apple Messages for Business (AMB), omogućujući robnim markama da se izravno povežu s kupcima putem Appleovog ekosustava. Ova integracija ponudit će razne bogate interaktivne opcije za razmjenu poruka, poput birača popisa, birača vremena, obrazaca i brzih odgovora, koji su savršeni za robne marke s ciljem podizanja korisničkog iskustva.

Uz te značajke administratori će moći postaviti i implementirati automatizirana putovanja korisnika pomoću sastavljača tokova Webex Connect. Osim toga, mogu konfigurirati put eskalacije za neometan prijenos razgovora agentu uživo unutar kontaktnog centra kada je to potrebno.

Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može koristiti vašoj robnoj marki, kliknite ovdje za više detalja.

Za početak, Webex Contact Center će podržavati potrebne značajke koje je Apple propisao za BOTS i Kontakt centar.

Dodatne informacije potražite u člancima Postavljanje digitalnih kanala u Webex Contact Center i Podržane vrste privitaka za digitalne kanale u Webex Contact Center.

31. svibnja 2024.

Dodjela resursa i pojednostavljenje pretplate za Webex Connect i angažiranje

  • Smanjene pogreške i vrijeme do dodjele resursa kroz poboljšanu implementaciju API za Webex Connect i Angažiranje dodjeljivanja.

  • URL-ovi Webex Connect i Angažiraj klijenta prikazuju se u odjeljku brze veze i u odjeljku digitalnih kanala kontrolnog centra za brzi pristup. URL-ovi za povezivanje prikazivat će se samo u novostvorenim klijentima.

  • Webex Connect ID pretplate ažurira se tako da odgovara najnovijoj pretplati na Webex Contact Center za besprijekornu naplatu.

30. svibnja 2024.

Ponovno postavljanje statusa najdužeg dostupnog agenta nakon primitka kontakta

Webex Contact Center šalje kontakt na temelju statusa najdužeg dostupnog agenta (LAA usmjeravanje). Status najdužeg dostupnog agenta ponovno se postavlja za sve kanale agenta kada je jedan kontakt dodijeljen agentu. U scenariju viška agenta, sljedeći kontakt bilo koje vrste medija u redu čekanja dodijelit će se sljedećem najdužem dostupnom agentu.

To je promijenjeno u odnosu na raniji način dodjeljivanja kontakata gdje smo popunjavali kapacitet kanala prije dodjele kontakata sljedećem agentu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Najduži dostupni agent (LAA).

21. svibnja 2024.

Prilagođeno rukovanje događajima za digitalni događaj zatvaranja kontakta

Ovo poboljšanje za digitalne kanale pruža mehanizam koji sustavu ukazuje da ne zatvara i čisti kontakt na kraju agenta. To je potrebno u situacijama kada automatizirane poruke treba poslati klijentu POST agent završiti, ali prije zatvaranja kontakta.

Prilagođeni tijek koji pruža razvojni programer tijeka preuzima odgovornost za zatvaranje zadatka.

16. svibnja 2024.

Webex Calling Podrška za agente - s vPOP PSTN podrškom - dolazni vPOP poziv za podršku WxC agenta (implementacija u mješoviti način rada)

Webex Contact Center podržava Webex Agenti temeljeni na pozivima s glasovnim POP-om i Webex Contact Center PSTN-om. Ako je vaša tvrtka ili ustanova konfigurirana za korištenje glasovnog POP-a ili Webex Contact Center PSTN-a, tada Webex Kontakt centar sada podržava i usmjeravanje poziva na Webex Agenti temeljeni na pozivima.

Da biste koristili ovu značajku, vaša tvrtka ili ustanova mora imati pretplatu na Webex Calling, a vaši agenti moraju koristiti telefon ili aplikaciju Webex registriranu na Webex Calling unutar iste organizacije. Webex Kontakt centar usmjerava sve pozive agenta na Webex Calling kada je broj agenta ili kućni broj Webex Calling na mreži ili proširenje. Ako broj ili kućni broj agenta nije broj ili proširenje na mreži Webex Calling, poziv se usmjerava natrag na VPOP/WxCC PSTN trunk/service.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center.

16. svibnja 2024.

Sinkronizacija Webex Calling stanja s Webex Contact Center

Ova značajka administratorima omogućuje konfiguriranje sinkronizacije stanja agenata između Webex Calling i Webex Contact Center. Time se eliminira potreba agenata da upravljaju svojim stanjem u obje aplikacije postavljajući se kao nedostupni kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra. To u TURN smanjuje šanse za 'RONA' (Redirection on No Answer), pružajući bolje iskustvo pozivatelju i poboljšavajući učinkovitost usmjeravanja.

Dodatne informacije potražite u člancima Upravljanje profilima na radnoj površini i Korištenje aplikacije Webex u aplikaciji Webex Contact Center Desktop.

16. svibnja 2024.

Prijenos mosta u dizajneru toka

Nova sposobnost Cisco u Dizajner protoka naziva se Bridged Transfer. Premošteni prijenos nova je aktivnost protoka koja arhitektu toka omogućuje dodavanje upravljanog prijenosa na odredište treće strane unutar sastavljača tokova. Uobičajeni slučaj upotrebe ove aktivnosti bio bi upućivanje poziva na uslugu IVR treće strane.

Bridged Transfer može prenijeti poziv na temelju statičkog broja ili koristiti vrijednost varijable protoka. Također pruža vremensko ograničenje ako treća strana ne odgovori na poziv. Po uspješnom završetku prijenosa (kada treća strana prekine vezu), tijek se nastavlja u Webex Contact Center. Ako prijenos ne uspije iz razloga kao što su "zauzet" ili "nedostupan", aktivnost pruža varijablu rezultata s neuspjehom.

Premošteni prijenos nadopunjuje postojeću aktivnost slijepog prijenosa poboljšanjem mogućnosti toka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Premošćivanje prijenosa u vodiču za postavljanje i administraciju Webex Contact Center.

16. svibnja 2024.

Poboljšana podrška za E911 za korisnike WebRTC

Uz integraciju podrške WebRTC, administratori mogu koristiti Redsky Emergency rješenje, osiguravajući usklađenost s američkim i kanadskim saveznim propisima. Ova značajka omogućit će vam pružanje preciznih podataka o lokaciji za hitne pozive, neprimjetno se integrirajući s našim robusnim rješenjem kontaktnog centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodjela resursa hitnim pozivima u Webex Contact Center za administratore.

16. svibnja 2024.

WebRTC podrška za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvodi WebRTC (Web Real-Time Communication) podršku za Agent Desktop pomoću Next Generation Media Platform (RTMS).

Uz ovu značajku, agenti mogu koristiti Agent Desktop s slušalicama bez vanjskog telefona ili kućnog broja. Agent Desktop podržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su čekanje, dohvaćanje, prijenos i konferencija. Značajke kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i tipkovnica za biranje dodaju se u Agent Desktop kako bi se olakšalo korištenje samo preglednika. Također, kada se agent prijavi pomoću preglednika, novi pokazatelj statusa WebRTC pokazuje je li glasovna usluga gore, dolje ili u stanju povezivanja.

To korisnicima daje veću slobodu i fleksibilnost u implementaciji agenata, minimiziranju troškova i skraćivanju vremena uvođenja u novi kontaktni centar.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava na Agent Desktop.

14. svibnja 2024.

Intervali osvježavanja i polja visoke kardinalnosti

Tijekom izrade prilagođenog izvješća, odabirom polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti redaka i/ili segmenata stupaca, pokreće se upit korisničkog sučelja s dodatnim informacijama. Ovaj skočni prozor pokazuje da je potrebno primijeniti odgovarajuće filtre na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izvještavanja.

Izvješća u stvarnom vremenu podržavaju intervale osvježavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprijekorno iskustvo. Postojeća izvješća s intervalima osvježavanja kraćim od 5 sekundi zadana su na 5 sekundi kao novi interval osvježavanja i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Nova izvješća kao interval osvježavanja zadana su na 5 sekundi i mogu se promijeniti u druge dostupne vrijednosti dulje od 5 sekundi. Intervali osvježavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni ni za jedno izvješće da bi se poboljšala izvedba izvješćivanja. Dodatne informacije potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. svibnja 2024.

Stalne nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop i Supervisor Desktop

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente i nadzornike, olakšavajući nesmetanu navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača zaslona, optimiziramo redoslijed tabulatora i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimjetno surađivati s platformom, omogućujući im pružanje iznimnih iskustava korisničke usluge. Tim nadogradnjama nadzornici mogu učinkovito nadzirati operacije i s lakoćom nadzirati svoje timove, potičući uključivije radno okruženje.

10. svibnja 2024.

Sinkronizacija stanja agenata između aplikacija Webex Contact Center i Microsoft Teams

Pomoću značajke sinkronizacije dvosmjerne prisutnosti možete konfigurirati besprijekorniji tijek rada za komunikaciju. Ovo novo ažuriranje omogućuje sinkronizaciju stanja agenata između aplikacija Microsoft Teams i Webex Contact Center. Time se smanjuje potreba za promjenom konteksta i ručnim ažuriranjima statusa, čime se "RONA" (Redirection on No Answer) smanjuje na najmanju moguću mjeru. Dodatne informacije potražite u članku Integracija Webex Contact Center s aplikacijom Microsoft Teams.Prozori Webex Contact Center i Microsoft Teams koji prikazuju sinkronizaciju stanja agenta između obje aplikacije.

9. svibnja 2024.

Poboljšanja upotrebljivosti dizajnera toka

Dizajner toka sada sadrži nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo razvojnog programera protoka i maksimiziraju učinkovitost tijekom dizajniranja tijekova rada orkestracije:

  • Zakrivljene veze sada su zadane, s istaknutim putovima pogrešaka, popraćene proširenom paletom boja za jednostavno razlikovanje veza.
  • Pretpregledajte tokove dok ih povezujete u GoTo aktivnosti. Ti su tokovi sada dostupni putem hiperveza i mogu se pregledati kada su odabrani kao cilj. Dodatne informacije potražite u odjeljku GoTo Activity section in Flow Designer guide.
  • Poboljšana aktivnost raspodjele postotka sada omogućuje razvojnim programerima da jednostavno deaktiviraju postojeće dodjele podržavajući 0% dodijeljenih sredstava za izlazne putove koji više nisu potrebni. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odjeljak Postotna alokacija u vodiču Dizajner toka.

  • Novi prekidač "klikom do povezivanja" štedi vrijeme pri povezivanju aktivnosti, omogućujući razvojnim programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

    Webex Contact Center Poboljšanja upotrebljivosti dizajnera tijeka vizualna demonstracija.

8. svibnja 2024.

Praćenje korištenja licence agenta i IVR s prikazom usklađivanja

Ova je značajka ograničene dostupnosti (LA) u regijama SAD-a, Velike Britanije i EU-a. Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Korisnici kontrolnog centra, mogućnost pregleda dnevne upotrebe licence agenta i IVR sada je dostupna u našoj značajki "prikaz usklađivanja". Ovo ažuriranje kontrolnog centra, "Kartice trenutne upotrebe" kontaktnog centra omogućuje vam da svaki dan vidite svoju trenutnu upotrebu u odnosu na pretplatu, pružajući vam jasnu sliku o tome na čemu ste.

Ta je značajka u početku dostupna u regijama SAD-a, Ujedinjenog Kraljevstva i EU-a. Potpuni pristup postupno će se proširiti na sve korisnike koji ispunjavaju uvjete u tim regijama, pojednostavljujući upravljanje licencama za kontaktne centre. Globalno uvođenje uslijedit će kasnije ove godine.

Dodatne informacije potražite u članku Cisco Webex Contact Center Potrošnja licence i izvještavanje o izvješćivanju .

7. svibnja 2024.

API-ji za uvoz i izvoz tijeka na portalu za razvojne inženjere

Portal za razvojne inženjere Webex Contact Center nudi API-je za uvoz i izvoz tijeka za programski uvoz i izvoz konfiguracija toka. To pojednostavljuje upravljanje velikim brojem tokova i podržava robusne razvojne tijekove rada. Programeri mogu uvesti tokove u svoj sustav slanjem JSON konfiguracijske datoteke, omogućujući stvaranje ili ažuriranje više tokova odjednom. Programeri mogu izvesti tokove iz svog sustava u JSON konfiguracijsku datoteku, korisnu za potrebe sigurnosnog kopiranja ili za prijenos konfiguracija između okruženja.

Dodatne informacije potražite u dokumentaciji portala za razvojne inženjere.

6. svibnja 2024.

Novi widget za putovanje korisnika (verzija 10)

Ova je značajka samo u SAD-u s ograničenom dostupnošću (LA). Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora.

Uvodimo widget Customer Journey – alat osmišljen za revolucioniranje načina na koji vaš tim stupa u interakciju s kupcima. To nisu samo podaci; To je prozor u svijet svakog kupca, pokazujući vam svaki korak koji su poduzeli s vašom markom. Vaši agenti uskoro će moći pružiti uslugu koja nije samo učinkovita, već i osobna i informirana potpunim razumijevanjem povijesti kupca.

Detaljne upute o omogućavanju i prilagodbi widgeta potražite u ovdje navedenimuputama. Ako ste zainteresirani za razumijevanje widgeta iz perspektive agenta, sveobuhvatnu dokumentaciju možete pronaći ovdje.

Kako koristiti? Kliknite ovdje za vidcast.

3. svibnja 2024.

Progresivna kampanja (CPA izdanje)

Tehnologije pozivanja promijenile su način rada agenata kontaktnog centra. Eliminirali su potrebu operatera da ručno biraju sve brojeve na svojim popisima poziva. To ne samo da spašava članove vašeg tima od zamornog procesa, već tehnologije biranja omogućuju vašem poslovnom telefonskom sustavu da bude produktivniji povećanjem automatizacije tijeka rada. Zahtjev tvrtki je poboljšati učinkovitost agenata dopuštajući im da svakodnevno ostvaruju više odlaznih veza.

Ova značajka poboljšanje je progresivnog (1:1) biranja i omogućit će administratorima definiranje načina tempa do 10 i omogućavanje analize napretka poziva za maksimalni doseg. Ova je funkcija ključna za tvrtke koje imaju za cilj aktivno surađivati s kupcima, riješiti probleme, povećati prodaju na učinkovit način.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u aplikaciji Webex Contact Center.

3. svibnja 2024.

Odlazna prediktivna kampanja

Kupci sada imaju mogućnost implementirati robusnije proaktivne strategije informiranja koje koriste prediktivne kampanje, što će pomoći organizacijama da se pravodobnije i učinkovitije povežu sa svojim krajnjim kupcima.

Prediktivne kampanje nude mnogo višu razinu učinkovitosti, a njihove prednosti obuhvaćaju generiranje potencijalnih klijenata, zbirke i korisničku uslugu. Prediktivno biranje ponudit će prednosti kao što su filtriranje zauzetih signala, nepovezanih brojeva, otkrivanje telefonske sekretarice i govorne pošte, osiguravajući da se agenti povezuju samo s agentima uživo. Prediktivne kampanje omogućit će vam definiranje minimalne i maksimalne stope biranja kako bi sustav mogao birati broj poziva na temelju konfigurirane napuštene stope. Ta će značajka administratorima pomoći u definiranju prediktivnih parametara pozivanja i provođenju analize napretka poziva radi učinkovitog upravljanja izlaznim kampanjama.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje načina glasovne izlazne kampanje u aplikaciji Webex Contact Center.

1. svibnja 2024.

Podtokovi u dizajneru toka

Programeri toka mogu izgraditi podtokove za neovisne logičke funkcionalnosti i ponovno ih koristiti u više glavnih tokova. To olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima s lakoćom. Također pomaže programerima protoka da učinkovitije surađuju s različitim timovima koji samostalno razvijaju podtokove.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Podtokovi u Webex Contact Center

Dodatne informacije o stvaranju podtokova i upravljanju njima potražite u vodiču Subflow u programu Dizajner toka.

30. travnja 2024.

Nametanje kontrola pristupa temeljenih na ulogama za dizajner toka

Administratori mogu centralno nametnuti kontrole pristupa za Prikaz i uređivanje za Dizajner toka na razini korisničkog profila na kontrolnom čvorištu.

Također, tokovi se sada mogu otvoriti u načinu samo za čitanje prema zadanim postavkama, sprječavajući nenamjerne promjene. Korisnici s pristupom uređivanju na korisničkom profilu moći će prebaciti način uređivanja i promijeniti tijekove.

29. travnja 2024.

Podrška za prijenos između partnera i partnera (P2P)

Značajka prijenosa partnera (P2P) sada je dostupna za Flex i Flex 3.0. Ta značajka omogućuje partnerima premještanje pretplate klijenta na novog partnera. Dodatne informacije o pokretanju prijenosa pretplate potražite u dokumentu pomoći.

Korisnici koji koriste Webex Contact Center 1.0 moraju nadograditi na najnoviju verziju Webex Contact Center da bi koristili značajku P2P.

18. travnja 2024.

Poboljšanja Webex Contact Center samoposlužnih probnih verzija

Webex Contact Center čini sljedeća poboljšanja kako bi mogao skalirati ispitivanja na više partnera i pružiti bolju podršku:

  • Sveobuhvatna dokumentacija o tome što je podržano u odnosu na ono što nije u ispitivanju i kome se obratiti za podršku
  • Korisničko iskustvo kontaktnog centra AI (CCAI CX) sada je dostupno za probne verzije
  • Izvršena su manja ažuriranja iskustva tijeka probne dodjele resursa

5. travnja 2024.

Podrška internim proširenjima kao prilagođenom ANI-ju

Automatska identifikacija brojeva (ANI) tehnologija je koja se koristi u kontaktnim centrima za provjeru pozivatelja. ANI identifikacija postaje vrlo važna za slučajeve uporabe, dok se kontaktira s klijentima radi praćenja ili agentima koji kontaktiraju pozadinsko osoblje kao što su neageni, radnici u znanju i MSP-ovi radi savjetovanja. Ova značajka osigurava manji broj odbijanja poziva od strane pozadinskog osoblja. Ova će značajka pomoći razvojnim programerima tijeka da konfiguriraju tijek i odluče o prilagodbi ANI-ja za interni poziv. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja.

Administrativno iskustvo

Ta će značajka administratorima pomoći da definiraju pozadinsko osoblje koje ispunjava uvjete za prikaz proširenja za agente.

Iskustvo protoka

Ova će značajka pomoći razvojnim programerima tijeka da konfiguriraju tijek i odluče o prilagodbi ANI-ja za interni poziv.

29. ožujka 2024.

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgaranjem agenta i automatski CSAT

Uzbuđeni smo što možemo objaviti Upravljanje izgaranjem agenta i Automatski CSAT beta značajke. Ove su značajke dizajnirane za poboljšanje dobrobiti i produktivnosti agenta

Značajka otkrivanja izgaranja agenta koristi end-to-end podatke na platformi Webex Contact Centre za otkrivanje razine stresa agenta u stvarnom vremenu. Udružili smo se s tvrtkom Thrive Global kako bismo agentima odigrali pauzu za 'Reset' kada doživljavaju visoku razinu stresa koju je otkrio model umjetne inteligencije Cisco Agent Burnout Detection Performance.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontaktne centre da iskoriste svaku interakciju za uvide i donošenje odluka, u konačnici maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Webex Beta portal i ispuniti anketu o sudjelovanju kako biste izrazili interes za ove beta značajke.

27. ožujka 2024.

Dijeljenje brojeva supervizora bez napora za Hotdesking

Sada možete dijeliti brojeve za biranje bez muke s jedinstvenim prijavama. Ako se bavite aktivnostima praćenja i trebate se odjaviti, sljedeći nadzornik može nastaviti tamo gdje ste stali, sa zahtjevima za praćenje usmjerenim na njihovu postaju. To osigurava da je nadzor kontinuiran i da performanse vašeg tima ostanu na vrhuncu, bez obzira na to tko je na dužnosti.

26. ožujka 2024.

Webex Contact Center pokretanje u singapurskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su pokrenute iz potpuno novog podatkovnog centra smještenog u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost odabrati Singapur kao svoju zemlju djelovanja. To će vam omogućiti da svom klijentu dodijelite resurse izravno u singapurskom podatkovnom centru. Pružit će namjenski Media Pops sa sjedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cijenjene kupce u regiji koji zahtijevaju usluge glasovnih medija.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalitet podataka u Webex Contact Center.

13. ožujka 2024.

Predstavljamo widget Akcije za poveznike Microsoft Dynamics i ServiceNow

Novi widget Akcije u poveznicima Microsoft Dynamics i ServiceNow osnažuje vaše agente tijekom glasovnih interakcija. Poboljšajte učinkovitost tijeka rada omogućivanjem brzog pristupa radnjama kao što su Pregled/uređivanje zapisa o aktivnosti, Pridruživanje zapisu aktivnosti, Stvaranje slučaja i Bilješke slučaja uživo.

13. ožujka 2024.

Pojednostavljeni unos podataka – Microsoft Dynamics

Možete jednostavno postaviti varijabilna mapiranja između Microsoft Dynamics i Webex Contact Center. U scenariju podudaranja bez snimanja tijekom screen-popa, agenti će primiti unaprijed popunjeni obrazac za kontakt, eliminirajući ručni unos podataka.

13. ožujka 2024.

Konzultirajte ili prenesite glasovne pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretraživanja prisutnosti

Stručnjake za Microsoft Teams možete konfigurirati da potraže svoje agente koji trebaju konzultirati ili prenijeti glasovni poziv stručnjacima, osiguravajući učinkovite prijenose poziva i konzultacije. Ovaj imenik navodi stručnjake s informacijama kao što su prisutnost, naziv radnog mjesta, odjel i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu pretraživati i odabrati pravog stručnjaka za poziv.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11. ožujka 2024.

Postavi prioritet kontakta

Digitalno određivanje prioriteta kontakata omogućuje dizajnerima toka da dodijele prioritet dolaznim digitalnim kontaktima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu koristiti čvor reda čekanja za dodjeljivanje prioriteta kontaktu. Kada agent pruža više redova čekanja, kontaktu s najvišim prioritetom u svim redovima iste vrste medija dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više kontakata u više redova čekanja (ista vrsta medija) imaju isti (najviši) prioritet, kontakt koji čeka najduže trajanje dodjeljuje se najdulje agentu.

Prioritet se kreće od najmanje 10 (zadani prioritet) do najviše 1.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Implementacija usmjeravanja temeljenog na vještinama i prioriteta kontakta za digitalne kanale u članku Postavljanje digitalnih kanala u članku Webex Contact Center .

Ožujak 5, 2024

Administratori centra za kontakt mogu pretraživati kanale prema broju za biranje (DN) u kontrolnom središtu

Administratori sada mogu pretraživati kanale u kontrolnom središtu unosom djelomičnih ili potpunih brojeva za biranje u traku za pretraživanje. Imajte na umu da djelomično pretraživanje zahtijeva najmanje tri znaka za postizanje rezultata.

Ožujak 5, 2024

TLS 1.3 Podrška za Webex Contact Center

Webex Contact Center sada radi i s TLS 1.3 i TLS 1.2. Ova nova značajka uglavnom funkcionira na našim raspoređivačima opterećenja u oblaku. Stoga mikroservisi ili aplikacije koje koriste raspoređivač opterećenja ne moraju ništa mijenjati. Sada svi vanjski klijenti koji koriste TLS 1.3 ili TLS 1.2 mogu koristiti uslugu.

29. veljače 2024.

Licenca agenta &IVR Korištenje na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra

Ta se značajka trenutačno nalazi samo u regijama SAD-a, Ujedinjenog Kraljevstva i EU-a.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra.

Ta kartica administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra omogućuje da odaberu iznos licenci za premium i standardne agente ili korištenje licence IVR koju je njihova pretplata koristila tijekom trenutačnog ciklusa naplate.

Označava koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i jesu li iznad ili ispod dopuštenog iznosa.

26. veljače 2024.

Podrška za Webex Contact Center CRM poveznik u ServiceNow-ovom izdanju Vancouver

Poveznik Webex Contact Center ServiceNow sada je dostupan za instalaciju u izdanju Vancouver iz trgovine ServiceNow. To znači da možete jednostavno integrirati i omogućiti svojim agentima upravljanje interakcijama s klijentima, povećavajući ukupnu učinkovitost i učinkovitost operacija vašeg kontaktnog centra.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija pogreške Webex Contact Center sa servisom ServiceNow.

26. veljače 2024.

Snimi izgovaranje pozivatelja

Ova značajka omogućuje korisnicima da bez napora uhvate izgovore krajnjeg pozivatelja tijekom interakcije IVR i da snimljene izgovore kao dio svog tijeka u kasnijoj točki.

Pomoću ove značajke možete stvoriti zanimljivije i korisnički usmjerenije iskustvo IVR koristeći ga za reprodukciju prilagođenih upita ili personaliziranih pozdrava i mnogih drugih slučajeva upotrebe.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Bilježenje aktivnosti.

22. veljače 2024.

Upadanje u poziv

Pomoću nove značajke upada možete konfigurirati dozvole nadzornicima da se pridruže tekućem pozivu između agenta i klijenta. Sve je u osnaživanju svojih nadzornika intervencijom u stvarnom vremenu, osiguravanju najviše razine korisničke usluge i pružanju iskustva učenja za svoje agente.

Dodatne informacije potražite u članku Sučelje doživljaja radne površine u članku Upravljanje korisničkim profilima .

13. veljače 2024.

Pretraži API

Pretraživanje API dat će vam GraphQL krajnju točku za izdvajanje točnog skupa podataka koji vam je potreban. To znači lakše izvještavanje i dublje uvide za vas, a ne utječe na vaš trenutni tijek rada.

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. veljače 2024.

Nova glazba na čekanju dostupna za kontakt centar

Nova glazba na čekanju dostupna je vašem klijentu za Webex Contact Center. Za nove klijente ova nova audiodatoteka bit će zadana glazba na čekanju prilikom stvaranja klijenta. Stara glazba na čekanju također će biti dostupna za upotrebu. Za postojeće korisnike zainteresirane za korištenje nove glazbe na čekanju, obratite se svom klijentu Support Manager (CSM) ili partneru Support Manager (PSM) kako biste preuzeli audio datoteku.

13. veljače 2024.

Kopiranje postavki Webex Contact Center

Administratori sada mogu kopirati postojeću postavku kontaktnog centra izravno u Kontrolno središte (npr. kopiranje postojećeg multimedijskog profila) odabirom ikone mogućnosti kopiranja pokraj postavke. Prilikom pokušaja kopiranja administrator će se dovesti na zaslon za stvaranje postavki s već unesenim kopiranim detaljima postavke. Administrator zatim može uređivati pojedinosti o novoj stavci prema vlastitom nahođenju.

Da biste kopirali Flow, mogućnost kopiranja nalazit će se u izborniku postavki.

6. veljače 2024.

Primjena oznaka verzija na tijek

Webex Contact Center podržava stvaranje oznaka verzija okruženja protoka koje se mogu povezati s mapiranjima ulazne točke. Ova značajka omogućuje razvojnim programerima toka fleksibilnost da prilože oznaku verzije određenom tijeku, umjesto zadane najnovije verzije. To omogućuje programerima protoka da razviju i testiraju nova poboljšanja protoka bez utjecaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tijek, uz naziv toka novoj verziji toka možete pridružiti oznaku verzije kao što je Live, Test ili Dev. Postojeći tokovi u sustavu bit će označeni oznakom verzije Uživo. Najnovija je zadana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz verzije toka tijekom objavljivanja.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Oznaka verzije toka
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Oznaka toka ulazne točke

Dodatne informacije potražite u odjeljku Primjena oznaka verzija na tijek.

31. siječnja 2024.

Mogućnosti protiv zlonamjernog softvera za digitalne kanale

Skeniranje digitalnih kanala zlonamjernim softverom sada je dostupno na Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitalni kanali sada su opremljeni mogućnostima protiv zlonamjernog softvera koje skeniraju sve dolazne i odlazne privitke za potpise virusa i zlonamjernog softvera. To pruža dodatnu zaštitu oblaku i osigurava sigurnost i stabilnost usluge kontaktnog centra našim kupcima.

Ažurirajte tokove svog digitalnog kanala Webex Connect kako biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu pružiti nakon otkrivanja zlonamjernog softvera. Dokumenti o migraciji i nadograđeni ogledni tokovi predložaka dostupni su u Githubu .

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje digitalnih kanala u članku pomoći Webex Contact Center .

30. siječnja 2024.

Virtualni agent - Glas s Dialogflow ES

Webex Contact Center nudi poboljšano iskustvo integracije za značajku Dialogflow ES. Ova je značajka dostupna isključivo korisnicima čiji su stanari nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Koristeći to, mogu uživati u glatkom i standardiziranom postupku uvođenja naših usluga umjetne inteligencije kontaktnog centra (CCAI) pomoću našeg najsuvremenijeg kontrolnog centra i Google CCAI priključka temeljenog na oblaku.

Administratori kontrolnog centra sada bi imali mogućnost dodjele resursa značajci virtualnog agenta Dialogflow ES pomoću profila razgovora i Google CCAI poveznika. S generiranim ID-om konfiguracije i odgovarajućim mapiranjem aktivnosti virtualnog agenta, programeri protoka mogu učinkovito voditi tijek IVR i maksimalno iskoristiti usluge umjetne inteligencije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje virtualnog agenta-glasa u Webex Contact Center.

30. siječnja 2024.

Snimanje konzultativnih poziva

Cisco Webex Contact Center predstavlja snimanje konzultativnih poziva. Kada agent zahtijeva pomoć tijekom poziva uživo i savjetuje se s drugim agentima, razgovori između agenata se snimaju. Ovaj dodatak podržava četiri vrste konzultacijskih poziva - agenta agenta, agenta u red čekanja, agenta za biranje broja i agenta do ulazne točke mapirane na broj biranja. Ova značajka omogućuje nadzorniku da produlji savjete pružene agentu i pruži odgovarajuće podučavanje kako bi poboljšao ukupnu izvedbu agenta. Snimke poziva za konzultacije stvaraju se kao podređene datoteke glavne snimke i prate konfiguraciju snimanja poziva.

Ova je značajka dostupna samo korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimanjem.

30. siječnja 2024.

Poboljšanje snimanja API da bi se uključile snimke poziva za konzultacije

Tijekom poziva uživo, kada se agent savjetuje s drugim agentom ili redom čekanja ili biranim brojem ili ulaznom točkom mapiranom na birani broj, Webex Contact Center omogućuje snimanje konzultativnih poziva. Ove snimke poziva za konzultacije automatski su dostupne putem snimanja API, sve dok je omogućeno snimanje poziva korisnika. Ne zahtijeva nikakvu novu konfiguraciju.

Ove snimke poziva agenta olakšavaju upravljanje kvalitetom za nadzornika. Omogućuje pružateljima WFO-a kao što su Calabrio ili Verint da izvuku snimke savjetovanja i reproduciraju ih na svojim nadzornim pločama za potrošnju kupaca.

Dodatne informacije potražite u članku pomoći za upravljanje rasporedima snimanja poziva.

30. siječnja 2024.

Snimanje tišine kada je pozivatelj stavljen na čekanje

Tijekom aktivnog poziva, kada agent stavi pozivatelja na čekanje, pozivatelj sluša glazbu ili informativne/promotivne obavijesti. Generirana medijska datoteka snima glazbu (ili najave) tijekom vremena čekanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža klijentima mogućnost omogućavanja ili onemogućavanja tišine snimanja tijekom vremena čekanja.

Prema zadanim postavkama generirana medijska datoteka bilježi tišinu.

Ova je značajka dostupna svim korisnicima platforme za glasovne medije sljedeće generacije.

30. siječnja 2024.

Vremenska zona ažuriranja klijenta u kontrolnom čvorištu

Administratori Webex Contact Center sada mogu promijeniti vremensku zonu svog klijenta izravno u Control Hubu. Ova promjena vremenske zone utječe samo na vaše glasovne kanale i ne odnosi se na digitalne kanale. Upute za promjenu vremenske zone u kontrolnom čvorištu potražite u članku pomoći za postavke klijenta.

23. siječnja 2024.

Pojednostavnite mjerne podatke i uskladite definicije za pozive "Ukupno obrađeno" i "Ukupno napušteno" između nadzorne radne površine i analizatora

Razumijevanje poziva "Ukupno obrađeno" i "Potpuno napušteno" upravo je postalo jednostavnije. Uskladili smo te metričke definicije između nadzorne radne površine i analizatora radi besprijekornog doživljaja. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaz kartica ključnih pokazatelja uspješnosti kontaktnog centra.

18. siječnja 2024.

Stvaranje izvješća s određenim vremenskim rasponima

Uvođenjem nove značajke timepicker, Izvješćivanje i analitika kontaktnog centra (Analizator) omogućuje korisnicima stvaranje burzovnih i prilagođenih izvješća za određeno vremensko razdoblje. To olakšava brzo i učinkovito sastavljanje izvješća, osiguravajući besprijekoran postupak pregleda operativnog donošenja odluka i poboljšavajući cjelokupno korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Timepicker.

16. siječnja 2024.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center uvodi uklanjanje pozadinske buke koja proizlazi iz kupaca tijekom razgovora. Agenti primaju pozive korisnika putem uređaja koji se temelje na PSTN-u iz različitih okruženja. Prekomjerna pozadinska buka otežava agentima razumijevanje razgovora. Pozadinska tehnologija uklanjanja buke koja se temelji na naprednom dubokom učenju, znanosti govora i metodama obrade zvuka rješava ovaj problem. Kada klijent primi strujanje glasovnih medija, tehnologija uklanjanja buke umjetne inteligencije odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova je značajka dostupna premium agentima Flex 3 na Webex Contact Centres s regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi Next Generation. Dodatne informacije potražite u odjeljku Audio problemi u vodiču za postavljanje i administraciju.

Mjerne podatke povezane s primjenom smanjenja pozadinske buke po ulaznoj točki u dolaznim pozivima potražite u odjeljku Trajanje smanjenja buke prema ulaznoj točki u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.

16. siječnja 2024.

Objavljivanje partnera izgrađenog Webex Contact Center rješenja na Webex App Hubu

Razvojni partneri koji donose rješenje za Webex Contact Center mogu promovirati svoje rješenje na Webex Marketplaceu - Webex App Hubu. Partneri mogu predstaviti rješenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala kao što su snimke zaslona i videozapisi. Poveznice na web-mjesta partnera, portale za plaćanje i stranice za podršku druge su korisne poveznice za korisnike.

Razvojni programeri mogu jednostavno stvoriti integraciju na Webex Contact Center Developer Portalu, ispuniti obrazac za prijavu i dobiti certifikat za integraciju i promoviran u Webex App Hub. Dodatne informacije potražite na portalu za razvojne inženjere.

16. siječnja 2024.

Povećanje broja Google poveznika

Uz to ažuriranje korisnici mogu dodijeliti do deset Googleovih poveznika. Ovo poboljšanje omogućuje veću fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama povezanima s Googleom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje Google poveznika za Webex Contact Center.

11. siječnja 2024.

Licenca agenta &IVR Korištenje na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra

Ova je značajka trenutno samo u regijama SAD-a i Velike Britanije.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra.

Ta kartica administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra omogućuje da odaberu iznos licenci za premium i standardne agente ili korištenje licence IVR koju je njihova pretplata koristila tijekom trenutačnog ciklusa naplate.

Označava koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i jesu li iznad ili ispod dopuštenog iznosa.

19. prosinca 2023.

Pregled i reprodukcija snimaka poziva

Supervisor Desktop sada je dostupan s namjenskim widgetom POST Interaction Insights. Ovaj widget:

  • Pruža sveobuhvatne uvide i povratne informacije o aktivnostima nakon interakcije.

  • Pomaže nadzornicima da bolje upravljaju svojim timovima i poboljšaju pružanje korisničkih usluga.

Ovaj widget sadrži sljedeće značajke:

  • Pregled snimki poziva: nadzornici mogu pristupiti i pregledati sve snimke poziva koje obrađuju članovi njihovog tima.

  • Snimke poziva za reprodukciju: nadzornici mogu reproducirati te snimke radi detaljne analize i obuke.

Dodatne informacije potražite u člancima Nadzor nad agentima i timovima te Postavke modula.

19. prosinca 2023.

Poboljšanje snimanja API za podršku digitalnim kanalima

Snimke API poboljšane su za dohvaćanje transkripata kontakata digitalnog kanala. Za više informacija posjetite Dev portal .

Transkript kontakata digitalnog kanala pokriva sve podržane kanale. Transkript se može dohvatiti kao JSON datoteka.

Snimke API treba koristiti zajedno s pretraživanjem API.

19. prosinca 2023.

Webex Contact Center Podrška za digitalne kanale za podatkovni centar Japana

Mogućnost Webex Contact Center digitalnih kanala dostupna je u japanskom podatkovnom centru za pokrivanje Japana, Južne Koreje i Tajvana.

Korisnici u regiji mogu se obratiti svojim upraviteljima računa ili upraviteljima uspjeha klijenata.

15. prosinca 2023.

Upravljanje iskustvom Interactive Voice Response ankete

Predstavljamo vam mogućnost da Webex Contact Center razumije Glas korisnika putem Interactive Voice Response (IVR) anketa. Sada imate mogućnost procijeniti iskustvo krajnjih korisnika u bilo kojem trenutku tijekom poziva koji se odnosi na njihovu interakciju s vašim kontaktnim centrom. Za početak stvorite upitnik IVR pomoću sastavljača upitnika u kontrolnom središtu. Nakon što je anketa izgrađena, integrirajte je besprijekorno pomoću Dizajnera toka Webex Contact Center. Pristupite rezultatima upitnika i preuzmite ih jednostavno iz sastavljača upitnika u kontrolnom središtu.

Trenutno je ova značajka dostupna isključivo u Sjedinjenim Državama i posebno je podržana na medijskoj platformi Next Generation (RTMS). IVR ankete označavaju debitantsku značajku Upravljanja iskustvom, s tekućim razvojem na horizontu, stoga ostanite uz uzbudljiva poboljšanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje iskustvom – Interactive Voice Response Ankete za Webex Contact Center.

28. studenog 2023.

Postotna alokacija za upravljanje raspodjelom opterećenja poziva

Dizajner toka uvest će aktivnost postotne alokacije koja će omogućiti programerima toka da odrede postotak alokacije poziva različitim granama u tijeku. To će omogućiti više slučajeva upotrebe koji zahtijevaju različitu raspodjelu opterećenja poziva, poput dodjele prometa poziva različitim redovima čekanja, iskustva virtualnog agenta, anketa nakon poziva i tako dalje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postotna alokacija.

24. studeni 2023.

Licenca agenta trenutna kartica za korištenje-UK

Ova je usluga dostupna korisnicima u regijama koje servisiraju podatkovni centri u Velikoj Britaniji. Nadopunjuje uslugu koju već pružaju naši američki podatkovni centri.

Predstavljamo novu karticu trenutne upotrebe licence agenta na odredišnoj stranici kontaktnog centra kontrolnog centra. Ta kartica administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra omogućuje uvid u količinu licenci za premium i standardne agente koje je njihova pretplata koristila tijekom trenutačne naplate Cycle.It naznačuje koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i jesu li veće ili manje od dopuštenog iznosa.

14. studenog 2023.

Predstavljamo beta analizator

Beta verzija analizatora sada je dostupna globalno i omogućuje korisnicima Webex Contact Center da iskuse izvješćivanje i Analitiku sljedeće generacije. Beta analizator pruža pojednostavljene tijekove rada korisnika, robustan integritet podataka, točnost i pouzdanost. Uključuje poboljšanu odredišnu stranicu analizatora, optimizacije povijesne nadzorne ploče zaliha i pristup izvješćima o prijelazima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Početak rada s beta verzijom analizatora.

31. listopada 2023.

Globalno uvođenje CCAI i regionalizirane medijske podrške za virtualnog agenta-glas s Dialogflow CX

Dialogflow CX sada je dostupan u svim globalnim regijama s našom medijskom platformom Next Generation (RTMS). Uz to, korisnici Webex kontakt centra mogu koristiti značajku regionaliziranih medija s Dialogflow CX kako bi osigurali da se mediji šalju u najbliži Googleov podatkovni centar, ovisno o konfiguriranoj PSTN regiji za smanjeno kašnjenje i poboljšano korisničko iskustvo.

Dodatne informacije potražite u člancima Konfiguriranje  regionalnih medija za virtualni agent-glas i  Konfiguriranje virtualnog agenta-glasa u člancima Webex Contact Center .

30. listopada 2023.

Webex Centar za pomoć za Agent Desktop

Webex Centar za pomoć zamjenjuje sustav mrežne pomoći za Agent Desktop. Agenti se sada usmjeravaju na novo integrirani centar za pomoć Webex. Webex Centar za pomoć osigurava da se agenti mogu kretati kroz kategorizirane članke pomoći, čineći otkrivanje informacija jednostavnijim i učinkovitijim. Webex Centar za pomoć pruža brže i točnije rezultate pretraživanja. Agenti primaju pravovremene obavijesti o relevantnim ažuriranjima sadržaja.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. listopada 2023.

Dopusti preklapajuća nadjačavanja

U Webex Contact Center postojećim strategijama usmjeravanja možete konfigurirati strategije usmjeravanja koje nisu zadane kreirane za isto vremensko razdoblje kako biste nadjačali zadanu strategiju usmjeravanja.

Uz ovo poboljšanje značajki, WXCC vam omogućuje stvaranje višestrukih poništenja za preklapanje i možete označiti samo jednu od njih kao aktivnu u bilo kojem trenutku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje radnog vremena za Webex Contact Center.

27. listopada 2023.

Postavke upravljanja korisnicima, doživljaja radne površine i korisničkog iskustva dostupne na kontrolnom središtu

Kao dio stalne inicijative za objedinjavanje administratorskih funkcija centra za kontakt, u kontrolnom središtu sada su dostupne postavke, konfiguracije i značajke vezane uz korisničko okruženje, upravljanje korisnicima, doživljaj radne površine i korisničko iskustvo.

Upravljanje korisnicima

Doživljaj radne površine

Korisničko iskustvo

25. listopada 2023.

Podrška za razvojne inženjere sandbox na platformi Next Generation (RTMS)

Pješčanik za razvojne inženjere sada podržava platformu Next Generation (RTMS). Svaka organizacija memorije za testiranje koja je dodijeljena na portalu za razvojne programere bit će na platformi Next Generation (RTMS). Programeri mogu osigurati organizaciju memorije za testiranje za testiranje najnovijih značajki.

Da biste dobili svoj pješčanik, idite na https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. listopada 2023.

Outdial ANI u memoriji za razvojne inženjere

Sandbox za razvojne inženjere sada će automatski dodijeliti konfiguracije izlaznih poziva za sve novije zahtjeve memorije za testiranje podnesene na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Te konfiguracije možete ručno stvoriti za postojeću memoriju za testiranje.

25. listopada 2023.

Prijelazna izvješća za sve korisnike

Izvješćivanje i analitika centra za kontakt (analizator) sada će pružati izvješća o prijelazu bez zastavice značajke. Svi će korisnici imati pristup tim izvješćima. Ne morate izrađivati ad hoc zahtjeve s timom za osiguranje rješenja da biste omogućili ta izvješća. Prijelazna izvješća uključuju:

  • Izvješće o aktivnostima napuštenog poziva

  • Izvješće sažetka poziva agenta

  • Detaljno izvješće o agentu

  • Sažeto izvješće o agentu

  • Izvješće sažetka aplikacije

  • CSQ izvješće o aktivnosti kroz trajanje prozora

  • CSQ sažeto izvješće o agentu

  • CSQ izvješća svih polja

  • Višekanalni sažetak o agentu

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijelazna izvješća.

20. listopada 2023.

Kartica trenutne upotrebe licence agenta

Ova je značajka ograničene dostupnosti (LA) samo u američkoj regiji.

Predstavljamo novu karticu trenutne upotrebe licence agenta na odredišnoj stranici kontaktnog centra Kontrolnog centra. Ova kartica administratorima i korisnicima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontaktnog centra omogućuje pregled korištenja licence. Upotreba prikazuje količinu Premium i Standard Agent licenci koje je njihova pretplata koristila tijekom trenutnog ciklusa naplate.

Također pokazuje koji je ciklus naplate, koliko su licenci kupili i jesu li veće ili manje od dopuštenog iznosa.

17. listopada 2023.

Webex Calling podrška za medijsku platformu Next Generation (RTMS) - Singapur

Webex Contact Center podržava Webex Calling s našom medijskom platformom Next Generation (RTMS). Ova je usluga dostupna novim kupcima u singapurskoj regiji. Nadopunjuje uslugu koju već pružaju naši podatkovni centri za Japan, Australiju, Kanadu, SAD, Veliku Britaniju i EU.

17. listopada 2023.

Salesforce CRM priključak – snimanje reprodukcije

Priključak Salesforce CRM sada će podržavati reprodukciju snimaka poziva unutar Webex Contact Center ugrađenog desktop konektora za Salesforce CRM.

Pomoću ove značajke korisnici s nadzornim ili administratorskim profilom mogu reproducirati snimke poziva unutar Salesforcea bez potrebe za izlaskom iz CRM konzole.

Korisnici moraju imati profile koji sadrže pristup za čitanje modula Upravljanje snimanjem na portalu kontrolnog čvorišta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje reprodukcije snimanja.

12. listopada 2023.

Ugradite Agent Desktop i supervizor radnu površinu unutar MS Teams-a

Agenti i nadzornici mogu pristupiti svojoj radnoj površini unutar aplikacije Microsoft Teams radi jedinstvenog iskustva i povećane produktivnosti. Upute potražite u članku Pristup radnoj površini programa Webex Contact Center u aplikaciji Microsoft Teams.

11. listopada 2023.

Prijenos partnera partneru (P2P)

S ovim poboljšanjem Webex Contact Center sada podržava značajku prijenosa pretplate Partner to Partner (P2P). To omogućuje korisnicima da prebace svoju pretplatu s postojećeg partnera na novog partnera. Upute za prijenos pretplate potražite u članku Prijenos pretplate Webex Contact Center od partnera partneru.

Napomena: Značajka prijenosa pretplate na P2P dostupna je samo na pretplati na A-Flex-CC platforme Webex Contact Center. Kupci koji koriste Webex Contact Center 1.0 moraju ga nadograditi na platformu Webex Contact Center, a zatim podnijeti zahtjev za prijenos pretplate partnera partneru. P2P podrška za A-FLEX-3-CC je u tijeku i bit će objavljena za neko vrijeme.

04. listopada 2023.

Promijeni stanje agenta

Nadzornici mogu upravljati operacijama, ispuniti performanse kontaktnog centra i SLA-ove te pružiti pomoć i podršku agentima.

Nadzornici mogu odabrati agenta u widgetu Team Performance i promijeniti stanje agenta u željeno stanje. Po želji mogu dodati razlog za promjenu stanja.

Widget Team Performance prikazuje agente za koje su nadzorne snage promijenile stanje. Nadzornici mogu kreirati prilagođena izvješća da bi pratili te promjene. Agenti su obaviješteni o promjenama stanja koje je izvršio nadzornik.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Za dodatne informacije pogledajte:

26. rujna 2023.

Ova je značajka dostupna samo korisnicima medijske platforme Next Generation i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimanjem.

14. rujna 2023.

Podrška za 5000 istodobnih agenata za platformu Next Generation

S ovim poboljšanjem, Webex Contact Center sada podržava najviše 5,000 istovremeno prijavljenih agenata po stanaru. Da bi se podržao ovaj poboljšani kapacitet agenta, ažurirana ograničenja konfiguracije dokumentirana su u ograničenjima sustava u Webex Contact Center. Ovo poboljšanje primjenjivo je samo na stanare kojima je dodijeljena platforma Next Generation za glas. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u Webex Contact Center.

Kontakt centar sada nameće maksimalan broj konfiguracija kako je dokumentirano u ograničenjima sustava u Webex Contact Center za klasične i platforme sljedeće generacije. Postojeći kupci koji imaju upotrebu veću od dokumentiranih vrijednosti dobili su iznimku. Cisco će surađivati s takvim kupcima kako bi ih doveo u ograničenja konfiguracije.

14. rujna 2023.

Pristup nadzornika kontrolnom čvorištu

Uz ovo poboljšanje, nadzornici kontaktnih centara mogu pristupiti kontrolnom čvorištu i radnom vremenu. Ubuduće će nadzornim tijelima na kontrolnom čvorištu biti dostupni i drugi administrativni sastavi. Ova značajka također uvodi kontrolu pristupa razini korisničkog profila za postavke klijenta.

Dodatne informacije o privilegijama nadzornika potražite u odjeljku Webex Contact Center Administratorske uloge i privilegije.

6. rujna 2023.

Webex Calling podrška za medijsku platformu Next Generation (RTMS) – UK i EU

Webex Contact Center podržava Webex Calling s našom medijskom platformom Next Generation (RTMS). Ova je usluga dostupna novim korisnicima u regijama koje opslužuju podatkovni centri Ujedinjenog Kraljevstva i EU-a. Nadopunjuje uslugu koju već pružaju naši podatkovni centri u Japanu, Australiji, Kanadi i SAD-u.

Dodatne informacije potražite u članku Platforma za glasovne medije sljedeće generacije.

25. kolovoza 2023.

Ukidanje pomoći unutar aplikacije u aplikaciji Agent Desktop

Kao dio naših stalnih napora za poboljšanje iskustva agenta, poništavamo pomoć u aplikaciji koja se prikazuje u modalu u Agent Desktop. Umjesto toga, agenti će biti preusmjereni u korisnički vodič utemeljen na webu kada kliknu ikonu pomoći.

22. kolovoza 2023.

Odlazno biranje – progresivni način rada (mapiranje 1:1)

Ova je značajka ograničene dostupnosti (LA). Ovu ćemo značajku omogućiti klijentu tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili značajku u ograničenoj dostupnosti, obratite se partneru, upravitelju uspjeha korisnika ili podršci za Cisco.

Odlazne kampanje savršen su medij za izgradnju svijesti o robnoj marki, pretvaranje ciljne publike u vjerne kupce i proaktivno poboljšanje korisničkog iskustva. Potencijalni klijenti i kupci očekuju od tvrtki da pruže brzu, pravovremenu i vrijednu korisničku podršku. Da bi to postigli, tvrtke moraju planirati izlaznu strategiju kontaktnog centra koja zadovoljava poslovne zahtjeve i zahtjeve usklađenosti. Webex Contact Center podržava način rada za biranje pretpregleda i uvest će progresivni način rada kroz integraciju s Acqueonom. Campaign Manager dodatni je JSK koji se kupuje s licencom agenta za korištenje ove značajke.

Ta će značajka uključivati:

  • Progresivni način rada (način biranja 1:1)

  • Upravljanje popisom usklađenosti i ne zovi (DNC) za progresivnu kampanju

  • Izvješća o kampanji

  • Widget za popover kontakte s kupcem

  • Podrška za miješano sredstvo (prioritetne dolazne interakcije)

11. kolovoza 2023.

Poboljšanja poveznika sustava Salesforce CRM

Priključak Salesforce CRM poboljšan je ovim mogućnostima:

  • Poboljšano mapiranje polja: Povećali smo ograničenje za mapiranje polja objekata Salesforce s varijablama Webex Contact Center. Ovo poboljšanje omogućuje besprijekornu razmjenu skupnih podataka između Webex Contact Center i Salesforcea.

  • Prijenos vlasništva nad aktivnostima: Agenti sada mogu prenijeti vlasništvo nad aktivnostima poziva na druge agente. Ova funkcionalnost osigurava bolju suradnju među agentima i pruža bolje mogućnosti upravljanja pozivima.

  • Otvori zapis aktivnosti u načinu uređivanja: Sustav automatski stvara zapise o aktivnostima i pokreće ih u načinu uređivanja.

Dodatne informacije potražite u članku Integracija pogreške Webex Contact Center s uslugom Salesforce.

Kolovoz 01, 2023

Webex Calling podrška za medijsku platformu Next Generation (RTMS)

Webex Contact Center podržava Webex Calling s našom medijskom platformom sljedeće generacije (RTMS). Ova je usluga sada dostupna novim korisnicima u regijama koje opslužuju naši podatkovni centri za Japan, Australiju, SAD i Kanadu. To novim korisnicima u tim regijama omogućuje upotrebu Webex Calling hostiranih agenata s Webex Calling PSTN opcijama (Cloud Connect/Local Gateway). Također, medijska platforma sljedeće generacije (RTMS) omogućuje korisnicima da iskoriste nove značajke poput regionalne optimizacije medija. Više informacija o globalnoj dostupnosti naše medijske platforme sljedeće generacije potražite na medijskoj platformi Next Generation.

Kolovoz 01, 2023

Webex Contact Center pokretanje u kanadskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su dostupne u našem novom podatkovnom centru sa sjedištem u Kanadi. Tijekom postupka uvođenja korisnici mogu odabrati zemlju rada koja se mapira u podatkovni centar Kanade kako bi dodijelili resurse svom klijentu. Kanadski Webex Contact Center kupci mogu se izravno integrirati s uslugom Webex Calling ili putem SIP pristupa prtljažniku namjenskim VPOP-ovima sa sjedištem u Kanadi.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Lokalitet podataka u Webex Contact Center i Čarobnjaku za postavljanje usluga.

18. srpnja 2023.

Profili agenta promijenjeni u profile radne površine

Kao dio nadolazećih promjena, profili agenta Tab u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje preimenovani su u Profile radne površine.

Dodatne informacije potražite u odjeljcima Masovne operacije u definiciji Webex Contact Center i CSV za masovne operacije u Webex Contact Center.

18. srpnja 2023.

Vremensko ograničenje neaktivnosti nadzorne radne površine

Administratori mogu odrediti vremensko ograničenje neaktivnosti u stanju mirovanja za nadzornike koji su prijavljeni na nadzornu radnu površinu. To sprječava nadzornike da neograničeno koriste licence i blokiraju resurse kontaktnog centra.

Dodatne informacije potražite u člancima Odgovaranje na tajmer neaktivnosti i Postavke radne površine za Webex Contact Center.

11. srpnja 2023.

Podrška za zakrivljene crte poveznika u dizajneru toka

Ova značajka omogućuje prebacivanje između zakrivljenih linija i ravnih linija za svaki tok. Ova značajka poboljšava ukupnu estetiku jer zakrivljene linije čine tokove intuitivnijima. U složenim tokovima gdje se ravne linije obično preklapaju, što otežava praćenje veza, zakrivljene linije poboljšavaju prikaz poveznika između različitih aktivnosti. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje tokova i upravljanje njima.

28. lipnja 2023.

Mogućnost pretraživanja u dizajneru toka

Mogućnost pretraživanja u programu Flow Designer omogućuje programerima toka jednostavno i brzo traženje varijabli, aktivnosti, izraza i tako dalje unutar toka. Također, ova značajka pomaže programerima toka da pronađu i zamijene tekstualne ulaze gdje god je to potrebno u tijeku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pretraživanje entiteta u tijeku.

21. lipnja 2023.

Sva nova nadzorna radna površina

Webex Contact Center Supervisor Desktop pruža holističko nadzorno iskustvo unutar centraliziranog sučelja.

Omogućuje nadzornicima upravljanje, praćenje, procjenu, vođenje i pomaganje agentima. Administrator može prilagoditi nadzornu radnu površinu pomoću widgeta kako bi zadovoljio određene poslovne potrebe kontaktnog centra.

Prvi skup značajki i mogućnosti uključuje sljedeće:

  • Prijava na temelju uloga: nadzornici se mogu prijaviti na radnu površinu kao namjenski nadzornik ili u dvostruku ulogu nadzornika i agenta. Administratori mogu konfigurirati pristup temeljen na ulogama za nadzornike.

    Administratori mogu konfigurirati pristup temeljen na ulogama za nadzornike.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.
  • Home Stranica za nadzornike: Supervizori mogu pratiti KPI-jeve i mjerne podatke kontaktnog centra u stvarnom vremenu sa stranice Supervizorska radna površina Home.

    Primjer stranice Webex Contact Center nadzornika Home.

  • Widget za performanse tima: nadzornici mogu dobiti prikaz informacija o agentima u stvarnom vremenu od 360° u timovima i izvršiti određene nadzorne radnje putem widgeta za performanse tima.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.
  • Nadzor usred poziva: nadzornici mogu odabrati agenta u widgetu Performanse tima i odabrati praćenje glasovnog poziva koji je u tijeku na pola puta između agenta i kupca.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.
  • Pošaljite poruku 1:1 agentima (pokreće ih Webex): nadzornici mogu odabrati agenta u widgetu za performanse tima i brzo ga voditi kroz poruku 1:1.

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.
  • Slanje emitirane poruke timu agenata (Powered by Webex): Supervizori mogu slati kontekstualne informacije timu agenata putem emitirane poruke pomoću aplikacije Webex unutar radne površine.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.
  • Prilagodljiv izgled radne površine: administratori sada mogu upravljati značajkama radne površine za nadzornike putem rasporeda radne površine. Radna površina nadzornika može se obogatiti prilagođenim widgetima kako bi zadovoljila specifične zahtjeve kontaktnog centra.

    Webex Contact Center desktop layout.

Više informacija potražite u člancima navedenim pod Supervizor. Poznate probleme na radnoj površini nadzornika potražite u odjeljku Poznati problemi.

21. lipnja 2023.

Poboljšana kontrola pristupa za Webex Contact Center korisničke profile

Ovim poboljšanjem korisnički profili mogu kontrolirati pristup značajkama kontaktnog centra kao što su profili agenata, vještine, profili vještina, vrste rada, pomoćni kodovi, adresari, outdial ANI, globalne varijable, izgled radne površine i multimedijski profili. Postojeći profili administratora i nadzornika mogu imati pristup tim značajkama. Ubuduće korisnici mogu izraditi prilagođene profile kako bi ograničili pristup bilo kojoj od ovih značajki. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke modula.

9. lipnja 2023.

Podrška za glas virtualnog agenta s Dialogflow CX u dodatnim podatkovnim centrima

Ova je značajka ograničene dostupnosti (LA). Ovu ćemo značajku omogućiti korisnicima tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili ovu značajku u ograničenoj dostupnosti za uključivanje, obratite se partneru, upravitelju uspjeha klijenta ili podršci za Cisco.

Webex CCAI je sada smješten zajedno s platformom Next Generation i uveden u druge podatkovne centre proširujući značajku Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) s platformom Next Generation na Veliku Britaniju, EU, Japan i Australiju uz SAD.

Trenutno je u tijeku regionalizirana medijska podrška i uvođenje Webex CCAI u dodatne podatkovne centre (Singapur i Mumbai).

Dodatne informacije potražite u odjeljku Virtualni agent-glas u Webex Contact Center.

6. lipnja 2023.

Novo konsolidirano korisničko sučelje za Webex Contact Center administratora u kontrolnom središtu

Webex Contact Center objedinjuje sve administrativne konfiguracije u Kontrolnom čvorištu. Uz ovo poboljšanje, Webex Contact Center pruža korisne resurse i brze veze koje možete iskoristiti za pristup širini našeg Webex Contact Center paketa.

Sada se možete jednostavno kretati postavkama Webex Contact Center klijenta putem nove lijeve navigacijske trake u Kontrolnom čvorištu:

  • Opće postavke

  • Sigurnost

  • Glasovni

  • Digitalan

  • Radna površina

  • Integracije

  • Dodaci

  • Masovne operacije

Svom radnom vremenu možete pristupiti u lijevoj navigaciji kako biste konfigurirali svoje radno vrijeme, popise praznika i poništenja.

Novo sučelje administratora centra za kontakt u kontrolnom središtu

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Dodatne informacije potražite u člancima Postavke klijenta i Radno vrijeme.

6. lipnja 2023.

Snimanje temeljeno na pristanku

Neke regije zahtijevaju od tvrtki da obavijeste svoje pozivatelje da se poziv snima radi obuke i osiguravanja kvalitete. Da bismo to riješili, Webex Contact Center uvodi snimanje temeljeno na pristanku za snimanje glasovnih poziva. Ova značajka traži unos/pristanak pozivatelja prije nego što nastavi snimati glasovni poziv. Na temelju pristanka pozivatelja, sustav omogućuje/onemogućuje snimanje glasovnog poziva prije nego agent započne razgovor s pozivateljem.

Značajka snimanja temeljena na pristanku aktivnost je podesive koja se može omogućiti/onemogućiti u dizajneru toka na razini klijenta/reda čekanja. Pristanak pozivatelja tada se može preuzeti iz Analizatora za daljnje izvješćivanje / analizu osiguranja kvalitete. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kontrola snimanja.

6. lipnja 2023.

Ponovni pokušaj povratnog poziva za klijenta

Uspješan zahtjev za povratnim pozivom dovest će do pozitivnog rezultata zadovoljstva korisnika (CSAT), dok neuspješan zahtjev za povratnim pozivom dovodi do negativnog CSAT rezultata. Jedan od glavnih razloga za neuspješan zahtjev za povratnim pozivom je taj što korisnici nisu dostupni ili zauzeti u vrijeme povratnog poziva.

Uz ovu značajku, dizajneri toka sada će moći:

  • Ako prvi pokušaj povratnog poziva ne uspije, konfigurirajte ponovne pozive.

  • Konfigurirajte mjerač vremena odgode između zahtjeva za povratni poziv.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Povratni poziv.

6. lipnja 2023.

Prilagodba ANI-ja za različite scenarije poziva

Automatska identifikacija brojeva (ANI) značajka je za telekomunikacijske mreže koja korisnicima telefona omogućuje identifikaciju kontakata koji se biraju. ANI značajka primatelju telefonskog poziva daje telefonski broj pozivatelja. Tehnologija i metoda koja se koristi za pružanje informacija ovisi o pružatelju usluga. Postoje scenariji u kojima sustav primatelju poziva šalje zadani ANI, što dovodi do toga da klijent prekida vezu poziva jer oni ne identificiraju broj. Ova značajka pomoći će razvojnom programeru tijeka da definira ANI u kontroli protoka koji se može poslati davatelju usluge. Ova je značajka razvijena s obzirom na pravni scenarij da se ne prikazuju slučajni brojevi koji nisu povezani s kontaktnim centrom.

Ti su scenariji obuhvaćeni ovom značajkom:

  • Dolazni poziv

  • Odlazni poziv

  • Prijenos/savjetovanje

  • ljubazni povratni poziv

  • Pretpregled izlazne kampanje

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje ID-a pozivatelja.

6. lipnja 2023.

Promjena broja biranja ili kućnog broja bez odjave s radne površine

S novom opcijom Postavke profila u Agent Desktop, agenti će moći jednostavno odabrati i personalizirati željeni broj za biranje ili proširenje i prebacivati se između timova bez potrebe za odjavom i ponovnom prijavom. Ovaj pojednostavljeni postupak omogućit će agentima da nesmetano upravljaju telefonijom ili promjenama tima, bez ikakvih poremećaja u njihovom tijeku rada.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23. svibnja 2023.

Osnaživanje s podatkovnim uslugama Customer Journey

Ova je značajka samo u SAD-u s ograničenom dostupnošću (LA). Omogućit ćemo značajku za kupca tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili značajku u ograničenoj dostupnosti, pogledajte Putovanje - Prvi koraci.

Usluga podataka o putovanju korisnika (CJDS) usluga je upravljanja putovanjima korisnika sljedeće generacije koja osnažuje organizacije da prijeđu s podataka na uvide na akciju. CJDS omogućuje tvrtkama snimanje putovanja kupaca na bilo kojem kanalu / aplikaciji, prepoznavanje uvida i poduzimanje radnji u stvarnom vremenu kako bi pružile izvrsno korisničko iskustvo.

Pomoću CJDS-a korisnici mogu pristupiti našim API-jevima koji se usredotočuju na ključne aspekte korisničkog putovanja.

  • Slušajte: Integrirajte se s bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana kako biste slušali različite izvore podataka.

  • Identificiraj: Izradite dinamičan profil korisnika koji hvata upravljačke programe sklonosti.

  • Analiza: Primijenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke o klijentima.

  • Zakon: Koristite podatke/uvide unutar CJDS-a za dinamičku promjenu protoka unutar Webex Contact Center Kontrole protoka i personalizaciju korisničkog iskustva na granularnoj razini. Ti su uvidi vidljivi timovima koji se suočavaju s korisnicima u stvarnom vremenu putem Agent Desktop putem widgeta za putovanje.

    Dodatne informacije potražite u dokumentaciji Putovanje - API.

17. svibnja 2023.

Pojednostavljeni tokovi za zamjenu starih složenih tokova digitalnih kanala

Izvorni tokovi predviđeni za integraciju digitalnih kanala s Webex Contact Center bili su pomalo složeni. Pojednostavljeni tokovi zamjenjuju stare tokove novim i mnogo jednostavnijim konfiguracijama koje pomažu našim partnerima i kupcima da se usredotoče na razvoj poslovne logike.

Pojednostavljenje podrazumijeva pokretanje tijeka s uobičajenim čvorom dolazne poruke specifičnim za kanal,Procjena čvora za izdvajanje ispravnih polja, nakon čega slijedi čvor Razrješavanje razgovora koji pruža čiste putove za dodavanje poslovne logike za novu interakciju.

Stari složeni tok

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Novi pojednostavljeni tok

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Stari složeni tokovi koji su trenutno raspoređeni nastavit će raditi neko vrijeme u zastarjelom stanju. Svaki kupac koji želi uvesti nove tokove morat će dodati logiku starim zajedničkim tokovima kako bi ograničio njihovo izvršavanje samo na staru imovinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje tokova za digitalne kanale.

02. svibnja 2023.

Tijekovi rada u izlaznim točkama za poništavanje izbora

Moderne tvrtke imaju proaktivan doseg za prenošenje informacija, pružanje korisničke podrške i smanjenje broja kupaca. Svi kanalni odlazni pozivi pružaju ljudsko sučelje tvrtkama što dovodi do boljeg korisničkog iskustva. Razvijateljima toka potrebna je fleksibilnost za dizajniranje i konfiguriranje izlazne komunikacije.

Uz ovo poboljšanje, podržane su sljedeće značajke:

  • Tijekovi rada kao dio funkcije kontrole poziva za izlazne pristupne točke.

  • Aktivnosti kontrole tijeka kao dio tijeka rada za izlazne pozive.

  • HTTP zahtjev

  • Uvjet

  • Parsati

  • Postavljanje varijable

  • Radno vrijeme

  • Završni tok

  • Skočni prozor na zaslonu

  • Događaj prije biranja

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki za izlazak.

25. travnja 2023.

MS Dynamics CRM Connector – podrška za CIFv2

Ovim poboljšanjem nadogradit će se priključak Microsoft Dynamics 365 kako bi podržao potpunu kompatibilnost s najnovijim standardom Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Uz dodatak funkcionalnosti aplikacije Dynamics 365 multisession, agenti mogu iskusiti radnu površinu ugrađenu u korisničko sučelje CRM alata, bez ometanja tijekom navigacije.

Više informacija potražite pod Integracija Webex Contact Center s Microsoft Dynamics 365.

18. travnja 2023.

Zahtjev za memoriju za testiranje kontaktnog centra

Sandbox za razvojne inženjere kontaktnog centra omogućuje vam administratorski pristup licenciranoj organizaciji Webex s unaprijed definiranim resursima centra za kontakt koji razvojnom programeru partnera omogućuju stvaranje i testiranje mogućnosti platforme Webex. Možete zatražiti memoriju za testiranje slanjem e-pošte na wxccdevsupport@webex.com. Dobit ćete 2 Cisco PSTN broja, 1 administratora, 2 agenta, timove, redove čekanja i još mnogo toga.

Nakon što primite memoriju za testiranje, postavite poziv na ulaznu točku i pogledajte kako se poziv odražava na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex Contact Center za razvojne inženjere. Prijavite se da biste vidjeli određeni sadržaj stranice.

18. travnja 2023.

Podrška za razvojne inženjere na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere

Jeste li partner koji gradi integraciju/rješenje za Webex Contact Center? Imate li pitanja ili pojašnjenja o Webex Contact Center API-jevima? Ne tražite dalje i pošaljite svoja pitanja u red podrške za razvojne programere u kojem rade stručnjaci za Webex Contact Center teme. Otvorite ulaznicu na Webex Contact Center za razvojne programere > Podrška.

11. travnja 2023.

Podrška za predloške automatskih licenci za Kontakt centar

Uz ovo poboljšanje korisnici mogu konfigurirati predloške automatskih licenci na razini tvrtke ili ustanove ili grupe za dodjelu licenci kontaktnog centra korisnicima u kontrolnom središtu. Automatski predlošci licenci podržavaju dodjelu standardnih i premium licenci. Dodatne informacije o ovoj značajki potražite u članku Postavljanje automatskih dodjela licenci u kontrolnom čvorištu.

11. travnja 2023.

Webex Contact Center PSTN glasovna opcija na platformi Next Generation

Uz ovo poboljšanje, korisnici koji kupe Webex Contact Center PSTN kao dio pretplate na kontakt centar mogu se ukrcati na novu platformu Next Generation. Iskustvo uključivanja ostaje isto za kupce. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center.

Ovo izdanje ne podržava usmjeravanje poziva na Webex Calling na temelju krajnjih točaka na mreži.

6. travnja 2023.

Smanjite troškove pomoću poboljšanog poveznika ServiceNow

Uz ovo poboljšanje, ServiceNow priključak za Webex Contact Center u potpunosti je u skladu s OpenFrame API. Poveznik koristi standardne tablice za spremanje zapisa aktivnosti koji zamjenjuju prilagođene tablice, što rezultira smanjenim troškovima licenciranja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex Contact Center sa servisom ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

Ožujak 31, 2023

Microsoftovi Teams i telefonija Webex Contact Centera

Webex Contact Center Integracija telefonije za Microsoft Teams kombinira moćne mogućnosti kontaktnog centra s Microsoft telefonskim sustavom. Ova integracija utire put jednostavnoj interakciji između agenata Kontaktnog centra i poduzeća.

Slijede najvažnije stavke ove integracije:

  • Omogućuje usmjeravanje dolaznih poziva temeljenih na vještinama s Microsoft telefonskog sustava na agente kontaktnog centra.

  • Podržava i Microsoft PSTN i nezavisne davatelje izravnih usmjeravanja.

  • Omogućuje agentima izravno rukovanje pozivima iz sučelja Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Dodatne informacije potražite u člancima Microsoft Teams i Webex Contact Center Integracija telefonije.

Ožujak 31, 2023

Praćenje protoka

Praćenje protoka omogućuje programerima protoka da dobiju uvid u putove izvršavanja tijeka i jednostavno otklone poteškoće s tokovima unutar konzole dizajnera protoka. Ova značajka također omogućuje programerima toka da pregledaju put toka aktivnosti za bilo koju interakciju i pristupe detaljnim informacijama o razini aktivnosti kako bi lako otklonili pogreške u tokovima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Praćenje protoka.

30. ožujka 2023.

Povratni poziv preferiranog agenta

Uz ovo poboljšanje, razvojni programeri toka mogu konfigurirati povratni poziv i agentu i redu čekanja na temelju ID-a agenta ili ID-a e-pošte. Aktivnost povratnog poziva mora se koristiti samo nakon kontakta u redu čekanja ili Agenta u redu čekanja za registriranje povratnih poziva. Dodatne informacije potražite u odjeljku Povratni poziv.

24. ožujka 2023.

Djelomični odgovor u virtualnom agentu - glas

Značajka djelomičnog odgovora rješava ključni aspekt korisničkog iskustva uključivanjem korisnika tijekom poziva. Reproducira privremenu poruku, dok odgovor web-dojavnika treba vremena za obradu u pozadini.

Za AI aplikaciju (Dialogflow CX) koja zahtijeva više parametara, zahtjevu API ili Webhook-u obično treba više vremena da bi se dobio točan odgovor. Tijekom obrade zahtjeva API krajnji korisnik se potpuno šuti. Postoji mogućnost da krajnji korisnik prekine poziv. Da bi se to spriječilo, mora se izdati privremeni odgovor kako bi se krajnjeg kupca obavijestilo da se njegov zahtjev još obrađuje.

Ova značajka omogućuje razvojnom programeru AI bota da konstruira statički odgovor koji se može prenijeti krajnjem korisniku dok je njihov upit još u tijeku. U agentu CX bota statičke poruke mogu se konfigurirati do 30 sekundi. Nakon primitka konačnog odgovora API, protok se može nastaviti.

Ova je značajka podržana samo za implementaciju američkog podatkovnog centra na platformi Next Generation.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podržana integracija u članku Virtual Agent–Voice (VAV) u članku Webex Contact Center .

21. ožujka 2023.

Podrška za flex 3.0 pretplate temeljene na ponudi

Uz ovo poboljšanje, korisnici koji se pretplate na Webex Contact Center koristeći novu ponudu Flex 3 automatski će imati pristup osnovnim digitalnim kanalima (Chat i E-pošta) koristeći standardnu licencu agenta.

Osim toga, kupci koji ažuriraju Flex 3 iz Flex ili CJP naslijeđenih ponuda također dobivaju pristup osnovnim digitalnim kanalima koristeći standardnu agentsku licencu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Opće postavke za korisničke profile i multimedijske postavke u odjeljku Postavke modula.

Ožujak 7, 2023

Zendesk CRM poveznik - Automatska ažuriranja polja sustava CRM

Novo poboljšanje Zendesk konektora omogućuje agentima da budu učinkovitiji štedeći vrijeme sa svakom interakcijom. Automatski popunjava Webex Contact Center Podaci povezani s pozivima (CAD varijable) lokalne i globalne varijable u polja ulaznica za Zendesk. Možete prilagoditi mapiranje između CAD varijabli i CRM polja.

28. veljače 2023.

Nadogradite stanare pomoću vPOP mosta na Classic platformi na platformu Next Generation

Korisnici koji koriste Voice POP Bridge telefoniju na platformi Classic mogu nadograditi na novu platformu Next Generation. Da biste omogućili značajku nadogradnje za svoju korisničku organizaciju, obratite se Cisco Solution Assurance. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadogradnja s klasične platforme na platformu Next Generation.

26. veljače 2023.

Regionalna medijska podrška proširena je na dodatne regije

Webex Contact Center sada proširuje podršku za regionalne medije na podatkovne centre u Londonu, Frankfurtu i Singapuru. Regionalni mediji omogućuju medijima klijenta i agenta (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi Webex Contact Center klijent ili Home lokacija. Održavanje medija lokalnim u regiji smanjuje kašnjenje, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalizirane konfiguracije za multinacionalne implementacije.

Na primjer, ako se Webex Contact Center klijent nalazi u američkoj regiji, pozivi u SAD-u hostiraju se u SAD-u, europski pozivi u Europi i azijski pozivi u Aziji. Samo kontrolna signalizacija šalje se iz medijske regije u poslovnu logiku kontaktnog centra u SAD-u.

Regionalni mediji dostupni su korisnicima koji koriste Webex kontaktne centre kojima je dodijeljeno rukovanje medijima na platformi Next Generation.

22. veljače 2023.

Povećano ograničenje kontakta za adresar

Ograničenje maksimalnih kontakata po adresaru povećava se s trenutne vrijednosti od 150 na 6000. Agenti mogu odabrati ili pretražiti kontakte kao i obično u Adresaru na Agent Desktop.

21. veljače 2023.

Glas virtualnog agenta s CX-om dijaloga

Uveli smo značajku Virtual Agent Voice (VAV) kako bismo poboljšali mogućnost samoposluživanja unutar tijeka IVR. Značajka VAV pruža mogućnost razgovora na temelju govora tijekom integracije s platformom Google Dialogflow.

Dizajner toka uvodi aktivnost Virtual Agent Voice. Ovu aktivnost možete konfigurirati za integraciju s CX botom Dialogflow. Uz ovu integraciju, kontaktni centar omogućuje pozivateljima da imaju glasovno iskustvo razgovora zajedno s DTMF ili touchtone ulazima. Dodatne informacije potražite u članku Virtual Agent–Voice (VAV) u članku Webex Contact Center .

Ova je značajka podržana samo za implementaciju američkog podatkovnog centra na platformi Next Generation.

21. veljače 2023.

Prilagođeni događaji u glasu virtualnog agenta s CX-om dijaloškog toka

Prilagođeni događaji i prilagođene značajke korisnog tereta bit će uvedeni kako bi se osiguralo bolje korisničko iskustvo i kontrola nad razgovorom tijekom interakcije s Virtual Agent Voice – CX botom. Značajka prilagođenog korisnog tereta pomaže u slanju podataka o korisnom teretu iz aplikacije Google CX na klijentovu stranu na obradu. Značajka prilagođenog događaja pomaže u odabiru određenog događaja koji će se pozvati u okviru CX aplikacije pomoću klijentske API. Dodatne informacije potražite u članku Virtual Agent–Voice (VAV) u članku Webex Contact Center .

Ova je značajka podržana samo za implementaciju američkog podatkovnog centra na platformi Next Generation.

13. veljače 2023.

Nadogradite Webex Contact Center 1.0 vPOP na platformu Next Generation

Nadogradnja Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center omogućuje vam korištenje platforme Next Generation na Webex Contact Center.

Nadogradnja omogućuje korisnicima korištenje glasovne opcije temeljene na vPOP-u za platformu Next Generation. Ostale opcije za PSTN bit će dostupne na platformi Next Generation u budućim izdanjima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadogradnja s Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center.

7. veljače 2023.

Poboljšajte iskustvo zakazivanja pomoću radnog vremena

Radno vrijeme administratorima omogućuje konfiguriranje radnog i neradnog vremena za vašu tvrtku ili ustanovu specifične za vašu vremensku zonu. Neradno vrijeme uključuje praznike i slobodne sate tijekom kojih usluga kontaktnog centra neće biti dostupna. Uz ovu značajku, programeri toka dobivaju veću fleksibilnost u definiranju jednog tijeka rada po ulaznoj točki za rukovanje radnim i neradnim vremenom pomoću aktivnosti Radno vrijeme. Dodatne informacije potražite u odjeljku Radno vrijeme.

Preporučujemo novim kupcima da koriste značajku Radno vrijeme kako bi dodijelili tijek na razini ulazne točke. Međutim, postojeći kupci i dalje mogu nastaviti koristiti značajku Strategija usmjeravanja za povezivanje s ulaznom točkom u tijeku dok se ne povuče iz uporabe.

31. siječnja 2023.

Prilagodite ANI (automatska identifikacija broja) za povratni poziv ljubaznošću

Ova značajka omogućuje klijentu da odluči primiti povratni poziv kada su svi agenti zauzeti. Administratori ili razvojni programeri toka mogu odabrati prilagodbu ANI-ja za dionicu poziva klijenta radi povratnog poziva ljubaznošću.

Uz ovo poboljšanje, administratori ili razvojni inženjeri toka mogu odabrati statički ANI broj (s padajućeg popisa dostupnih brojeva za biranje ulazne točke) ili varijablu ANI (varijablu definiranu kao valjani E.164 broj, s valjanim mapiranjem broja ulazne točke biranja) u aktivnosti povratnog poziva u dizajneru protoka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Povratni poziv.

25. siječnja 2023.

Optimiziraj tokove pomoću putova za rukovanje pogreškama

Dizajner toka donosi mehanizam za konfiguriranje putova rukovanja pogreškama za optimizaciju tijeka. Ova značajka omogućuje izlaz iz pogreške za svaku aktivnost tako da razvojni programer tijeka može dostojanstveno rukovati kvarovima. Dizajner toka obavještava razvojne inženjere tijeka o pogreškama sustava i aktivnosti do kojih je došlo tijekom konfiguriranja aktivnosti. Ako tijek naiđe na bilo kakve pogreške osim ovih unaprijed definiranih pogrešaka, tijek kreće putem definiranim u čvoru Nedefinirana pogreška te aktivnosti. Ovaj čvor pogreške postavlja izlazni put pogreške koji tijek uzima kada postoje nedefinirane sistemske pogreške tijekom izvođenja toka. Štoviše, ako za aktivnost nije konfiguriran put rukovanja pogreškama, tijek koristi zadani put konfiguriran u rukovatelju događajima OnGlobalError u tijeku događaja Tab. Dodatne informacije potražite u odjeljku Rukovanje pogreškama.

10. siječnja 2023.

Prilagodljivo i responzivno zaglavlje u Agent Desktop

Pomoću ovog poboljšanja administratori mogu prilagoditi redoslijed, položaj i vidljivost widgeta i radnji u zaglavlju Agent Desktop. Agenti imaju bolji odziv zaglavlja u različitim veličinama zaslona.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Dodatne informacije potražite u odjeljku advancedHeader.

21. prosinca 2022.

Poboljšanja poveznika sustava Salesforce CRM

Integracija Webex Contact Center s poveznikom Salesforce CRM uvodi sljedeće nove značajke:

  • Napredni prikaz zaslona i automatska populacija zapisa klijenata: ova značajka omogućuje dinamičko podudaranje zapisa o klijentima na temelju podataka pripisanih pozivateljima (CAD) proslijeđenih od dizajnera tijeka Webex Contact Center. Ovim poboljšanjem mapiranja polja uvode se u zapise aktivnosti i u stvaranje novog slučaja.

  • Sinkronizacija višekanalnih stanja: poveznik sinkronizira stanje svih kanala Salesforce sa statusom prisutnosti Webex Contact Center Agent Desktop. Uz poboljšanje, ekskluzivni načini kanala omogućuju agentima da rukuju jednom po jednom vrstom interakcije - bilo sa svim kanalima Salesforce ili glasovnim kanalom u Webex Contact Center.

  • Widget Salesforce akcije: Poveznik podržava novi widget Salesforce Actions za brze akcije. Ovaj se widget pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan na glasovnu interakciju.

    Dostupne su sljedeće akcije:

    • Prikaz/uređivanje zapisa o aktivnosti

    • Pridruživanje zapisu o aktivnosti

    • Stvori slučaj

    • Bilješke o slučajevima uživo

  • Dinamički status na programskoj traci (softphone widget): programska traka widgeta u salesforceu prikazuje dinamički status stanja agenta i stanja prijelaza poziva za Webex Contact Center – Dostupna i stanja mirovanja , uključujući kodove u stanju mirovanja, i prijelazi stanja stanja poziva, kao što su dolazni pozivi, povezana stanja i stanja nepovezanosti. To omogućuje agentima da vide svoj status uživo na programskoj traci bez potrebe za otvaranjem widgeta Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex Contact Center s Salesforceom.

20. prosinca 2022.

Promjena zapisnika promjena i pretplate na portal za razvojne inženjere

Portal za razvojne inženjere za Webex Contact Center sada ima popis promjena API. Možete se pretplatiti na sažetak sadržaja RSS da biste dobili najnovije informacije o izdanjima API, ažuriranjima i promjenama ugovora API, vraćanju na prethodnu verziju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga isporučuje ažuriranja izravno iz Webex Contact Center grupa usluga koje obično nisu uključene kao dio napomena o izdanju.

20. prosinca 2022.

Agent Desktop API-ji - API-ji za savjetovanje s pozivima

Webex Contact Center sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i korisnicima omogućuju postavljanje vlastite prijave Agent Desktop i stvaranje aktivnosti zadataka. API-ji za savjetovanje s pozivima su:

  • Dostupni agenti API za slijepi prijenos / konzultacije / konferenciju: Dohvaća dostupan popis agenata koje možete kontaktirati za konzultacije, konferenciju ili prijenos.

  • Prijenos uz upit: Agent može pokrenuti zadatak savjetovanja s drugim agentom i prenijeti poziv po potrebi.

  • Zahtjev za odbijanje/završetak konzultacije: omogućuje agentu da odbije zahtjev za savjetodavni poziv.

  • Prihvaćanje zahtjeva za konzultator: omogućuje agentu prihvaćanje zahtjeva za savjetodavni poziv.

  • Konferencija za konzultacije: Omogućuje agentu da u poziv s klijentom doda agenta/broj za biranje koji se već savjetuje kako bi sva tri sudionika mogla sudjelovati u konferenciji.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex Contact Center za razvojne inženjere. Prijavite se da biste vidjeli određeni sadržaj stranice.

13. prosinca 2022.

Automatizacija dodjele resursa pomoću API-ja za konfiguriranje administratora

Uzbudljive stvari dostupne su u timu Webex Contact Center Developer Portal s API-jevima za konfiguraciju. Kao tvrtka sada možete automatizirati dodjelu resursa korisnicima i koristiti ključne značajke kontaktnog centra.

Dostupni API-ji povezani s administratorom su:

  • Korisnici: održavajte korisničke entitete za pohranu osnovnih podataka povezanih s korisnikom, kao što su ime, telefonski broj, ID e-pošte, lokacija itd.

  • Korisnički profil: Korisnički profil je proširenje korisničkih podataka koje pohranjuje podatke kao što su korisničke pretplate, narudžbe, nagrade, preferencije itd.

  • Izgled radne površine: stvorite izgled Webex Contact Center radne površine da biste pojednostavnili i pratili pokretne dijelove administratorskog profila kontaktnog centra, a vi ćete ga prilagoditi svojim potrebama.

  • Globalne varijable: ove su varijable podesive i dostupne u svakom aspektu ekosustava kontaktnog centra.

  • Vrste posla: postavite i pratite radni status poziva, na primjer kada je linija u stanju mirovanja ili ako je poziv završen. To vam pomaže da procijenite kada bi ta linija bila spremna za sljedeći poziv.

  • Audiodatoteke: možete prenijeti unaprijed snimljene audio/glazbene poruke koje ćete koristiti kao dio toka. Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

13. prosinca 2022.

Agent Desktop Poboljšanje: povezivanje skočnog prozora za zahtjev kontakta

Skočni prozor povezivanja koristi se za obavještavanje agenta da je u postupku dodjele novog zahtjeva za kontakt. Nakon skočnog prozora povezivanja slijedi dolazni zahtjev za kontakt da agent poduzme akciju prije promjene stanja. Agent se ne može odjaviti kada se na Agent Desktop pojavi skočni prozor za povezivanje.

Dodatne informacije potražite u člancima Popover i Odgovaranje na poziv.

01. prosinca 2022.

Podržava JSON objekt kao varijablu u kontroli protoka

Razvojni inženjeri toka mogu stvoriti prilagođene varijable vrste JSON i koristiti te varijable u različitim aktivnostima kao što su HTTP zahtjev, raščlanjivanje i postavljanje varijable. Na primjer, u HTTP Request and Parse aktivnostima možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza filtra puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli u dizajneru toka.

24. studenoga 2022.

Nove izlazne varijable u aktivnosti QueueToAgent

Aktivnost QueueToAgent usmjerava kontakte izravno do preferiranog agenta. Aktivnosti QueueToAgent dodane su sljedeće izlazne varijable:

  • AgentState

  • AgentIdleCode

Konfiguriranjem ove aktivnosti dizajneri toka mogu dobiti informacije o sljedećim statusima u izlaznim varijablama Agentstate i AgentIdleCode:

  • AgentState: neaktivno i dostupno

  • AgentIdleCode: Sastanak, ručak, kava, pauza i tako dalje.

To omogućuje dizajnerima toka stavljanje kontakta u red čekanja za istog agenta na temelju neaktivnih kodova konfiguriranih na portalu za upravljanje. Za kodove u stanju mirovanja kao što su ručak ili sastanak, dizajneri protoka moći će uputiti poziv u red čekanja ili drugog agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Red čekanja agenta.

22. studenoga 2022.

Konzultirajte broj za biranje mapiran na ulaznu točku

Ova je značajka ograničene dostupnosti (LA). Omogućit ćemo značajku za klijenta tek nakon potrebnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili značajku u ograničenoj dostupnosti, obratite se svom partneru ili upravitelju uspjeha korisnika ili podršci za Cisco.

Ova značajka omogućuje agentu pokretanje konzultacijskog poziva s drugim agentom u drugom odjelu putem ulazne točke. Agent može odabrati ulaznu točku koja je mapirana na broj biranja s padajućeg popisa Birajte broj dijaloškog okvira Zahtjev za savjetovanje. Uz ovo poboljšanje, opcija Red čekanja u dijaloškom okviru Zahtjev za prijenos navodi samo redove čekanja; mogućnost Broj biranja u dijaloškom okviru Zahtjev za konzultaciju prikazuje sve ulazne točke i brojeve adresara.

Kada se poziv za konzultacije uputi na ulaznu točku, kontrola protoka upravlja ovom sesijom poziva za savjetovanje kao novim pozivom. Nadalje, kontrola protoka može dodijeliti nove vještine, reproducirati IVR glazbu i provjeriti radno vrijeme kako bi poziv za konzultacije stavio u pravi red čekanja.

08. studenoga 2022.

Agent Desktop API ponuda

Webex Contact Center sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i kupcima omogućuje postavljanje vlastite Agent Desktop s našim trenutnim portfeljem.

API-ji za stolna računala:

  • Prijava agenta: Prijavljuje agenta na svoju radnu površinu i sprječava dvostruku prijavu ako aktivna sesija već postoji.

  • Odjava agenta: Odjavljuje agenta s radne površine i može se pozvati samo ako je sesija WebSocket Secure (WSS) uspješno uspostavljena.

  • Promjena stanja agenta: Agent može postaviti status koji označava njihovu dostupnost (Dostupno, U stanju mirovanja, Zauzeto itd.)

  • Ponovno učitavanje: Omogućuje agentu primanje svih kontakata dodijeljenih određenom agentu i državi.

API-ji za kontrolu zadataka ili poziva:

  • Dohvati zadatak: dohvaća zadatke kontrole otvorenih i zatvorenih poziva agenta.

  • Stvaranje zadatka: Stvara uspješan zadatak.

  • Prihvati zadatak: Omogućuje agentu prihvaćanje dolaznog ili izlaznog zahtjeva.

  • Završi zadatak: Završava trajni ulazni ili izlazni zahtjev.

  • Zadatak čekanja: Stavlja zadatak na čekanje dok se agent savjetuje.

  • Odbaci zadatak: Odbija zadatak, čime se status agenta mijenja u Dostupno.

  • Zadatak prijenosa: Prenosi zadatak ili razgovor drugom agentu.

  • Nastavi zadatak: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

  • Pauziranje snimanja poziva: Zaustavlja snimanje poziva tako da agent ne snima korisnikove osobne podatke koji se mogu identificirati (PII).

  • Nastavi snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva nakon što agent bude spreman za ponovno snimanje.

Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

03. studenoga 2022.

Sigurne varijable u kontroli protoka

Kao razvojni programer toka možete označiti prilagođene varijable toka kao sigurne kako biste spriječili zapisivanje podataka koji otkrivaju identitet (PII). Te sigurne varijable možete konfigurirati i kao agente koji se mogu pregledavati ili uređivati za kontrolu prikaza ovih varijabli na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sigurne varijable.

03. studenoga 2022.

Regionalna medijska podrška putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova značajka omogućuje korisničkim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi Webex Contact Center klijent ili njegova Home lokacija. Održavanje lokalne medijske funkcije u regiji smanjuje latenciju, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalizirane konfiguracije medija za višenacionalne implementacije. Na primjer, klijent Webex Contact Center definiran je kao regija Home u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u ne-matičnu regiju kao što je Sydney, Australija, medijske usluge ostaju lokalne u regiji Sydney, Australija, a samo se signalizacija kontrole aplikacija vraća u regiju Sjedinjenih Država Home. Ova je značajka dostupna za podržane RTMS regije poput SAD-a i Sydneya, a dodatne regije bit će uključene krajem 2022.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mapiranje ulazne točke.

03. studenoga 2022.

Webex Contact Center pokretanje u japanskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su dostupne u novom podatkovnom centru sa sjedištem u Japanu. Tijekom postupka uvođenja korisnici mogu odabrati zemlju rada koja mapira u japanski podatkovni centar kako bi dodijelili resurse klijentu u japanskom podatkovnom centru. Ovaj podatkovni centar omogućuje pristup namjenskim VPOP-ovima sa sjedištem izvan Japana i pogoduje korisnicima u APJC-u kojima su potrebne usluge glasovnih medija u ovoj regiji. Dodatne informacije potražite u Čarobnjaku za postavljanje usluga i lokalitetu podataka u Webex Contact Center člancima.

31. listopada 2022.

Uključivanje partnera kao kupca

Partneri sada mogu uključiti Webex Contact Center klijenta u vlastitu tvrtku ili ustanovu odabirom mogućnosti Ja sam kupac u čarobnjaku za postavljanje naloga u Kontrolnom čvorištu.

Partneri moraju imati na umu sljedeća ograničenja prilikom dodjele resursa klijentu vlastitoj tvrtki ili ustanovi pomoću Kontrolnog centra:

  • Ako je odabrana zemlja rada mapirala podatkovne centre Sjedinjenih Američkih Država, Ujedinjenog Kraljevstva, Njemačke, Australije ili Japana, partner mora uključiti klijenta samo na zadanu platformu. Partner ne smije odabrati platformu iznimki. Dodatne informacije o podatkovnim centrima Webex Contact Center potražite u članku Lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

  • Ako se odabrana zemlja rada mapira u kanadski podatkovni centar, partner ne smije imati postojeće klijente kupaca dodijeljene u tom podatkovnom centru. Partner prvo mora osigurati stanara za vlastitu upotrebu, a kasnije početi s uključivanjem stanara kupaca. Nemojte koristiti ovu značajku ako partner već ima klijente.

28. listopada 2022.

Nove i ponovno osmišljene ilustracije u Agent Desktop

Agent Desktop prikazuje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu s paketom proizvoda Webex. Kao dio ove promjene, na odredišnoj stranici prikazuje se nova zadana ilustracija.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. listopada 2022.

Poboljšanje upozorenja praga

Uz ovo poboljšanje, upozorenja e-pošte generirana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu klijenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upozorenja o pragu u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. listopada 2022.

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Contact Center podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) tijekom izgradnje tokova za digitalne kanale. Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Razvojni programeri toka mogu koristiti ove varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako su te varijable označene kao agent-vidljive i agent-ih moguće uređivati, ova značajka omogućuje agentima da pregledaju i ažuriraju vrijednosti za te varijable u Agent Desktop tijekom interakcije s kupcem. Osim toga, globalne varijable možete označiti kao prijavljene, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvješćivanje. Sve varijable postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne varijable protoka, također su dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjenjiva podrška za digitalne kanale.

4. listopada 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – bilo koju stranicu navigacijske trake postavite kao odredišnu stranicu

Novo svojstvo jeDefaultLandingPage dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo administratoru omogućuje postavljanje bilo koje stranice navigacijske trake kao odredišne stranice prilikom prijave agenta. Administrator može konfigurirati odredišnu stranicu na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice).

29. rujna 2022.

Trajno brisanje entiteta u Webex Contact Center

Webex Contact Center administrativne konfiguracije sada se mogu trajno izbrisati. To pomaže korisnicima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Prije trajnog brisanja konfiguracijskog objekta morat ćete ga označiti kao neaktivnog. Neaktivne objekte možete povremeno brisati i pomoću automatskog čišćenja koje je na razini klijenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. rujna 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalan broj istodobnih digitalnih kontakata za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na klijentu klijenta. Maksimalni istodobni digitalni prag kontakta označava tu vrijednost. Kada stanar dosegne prag, odbija sve nove digitalne kontakte dok se postojeći digitalni kontakti ne isključe kako bi se smanjio broj istodobnih digitalnih kontakata ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u kontaktnom centru uključuju chat, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Ova je značajka primjenjiva na korisnike koji koriste Webex Connect.

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30 % viša od istodobnih prava na digitalni kontakt:

Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta = istodobna prava na digitalni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na digitalni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na digitalni kontakt = (Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci premium agenta) x 2 x 15

Za naloge bez obveze zadana vrijednost istodobnih prava na digitalni kontakt je:

100 x 15

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi prilagodili maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta za vašeg klijenta. Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta ne može prelaziti 160.000.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke digitalnog kontakta u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite dostupno je u analizatoru. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. rujna 2022.

Konfiguriranje varijabli prikazanih na skočnom prozoru i oknu kontrole interakcije

Dizajner toka omogućuje programerima toka odabir sistemskih, globalnih i lokalnih varijabli koje treba prikazati u skočnom prozoru zahtjeva za glasovnim pozivom i oknu kontrole interakcije.

Kada su varijable označene kao vidljive na Agent Desktop, dizajner toka može:

  • Odaberite varijable koje će se prikazati u oknu popover i kontrola interakcije.

  • Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim će biti prikazane.

  • Prilagodite oznaku koja je pridružena varijabli kada se pojavi na Agent Desktop.

Popover varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o kupcima prije interakcije s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavljuju se u oknu Kontrola interakcije. Dodatne informacije potražite u sljedećim odjeljcima:

28. rujna 2022.

Napredne informacije o redu čekanja i eskalacija grupe raspodjele poziva

Webex Contact Center sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

  • Napredne informacije o redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u stvarnom vremenu u dostupnom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahtjeva za znanjem. Na temelju broja agenata dostupnih za rukovanje kontaktima, programeri toka mogu koristiti ovu aktivnost za odlučivanje i upravljanje slijedom protoka.

  • Eskaliraj grupu raspodjele poziva: Ova aktivnost omogućuje razvojnim programerima toka eskalaciju kontakta u redu čekanja na sljedeću ili posljednju grupu raspodjele poziva. To omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost razvojnom programeru tijeka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja i smanjuje vrijeme čekanja kontakata.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodatne informacije o redu čekanja.

14. rujna 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – prijavite se pomoću pozivnog broja države

Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop ovisno o njihovoj geografskoj lokaciji. Mogu učiniti sljedeće:

  • Odaberite pozivni broj države s padajućeg popisa i unesite broj za biranje u dijaloški okvir Vjerodajnice stanice.

  • Spremite postavke vjerodajnica stanice za buduće prijave.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Agent Desktop u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. rujna 2022.

Glasovna platforma Media Service (RTMS) u stvarnom vremenu

Webex Contact Center predstavlja poboljšanu platformu za obradu medija Real Time Media Service (RTMS) kao primarni modul medijskih usluga za Webex Contact Center. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije povezivanja PSTN-om temeljene na Voice POP-u. To korisnicima omogućuje upotrebu PSTN-a (davatelja usluga) koje pružaju partneri ili proširenje PSTN usluga, kao što je Dovedi vlastiti PSTN (ByoPSTN) iz njihove implementacije na Private Branch Exchange (PBX) za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezivost, kao što su Webex Calling PSTN temeljen na pretplati (CCP ili LGW) i Cisco Bundled PSTN bit će dodana kasnije. Ispunjavanje uvjeta za kupce procjenjuje se tijekom uključivanja, a partneri će tijekom uključivanja odabrati RTMS unutar Kontrolnog centra partnera.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center i Čarobnjaku za postavljanje usluga u članku Početak rada s Webex Contact Center .

10. kolovoza 2022.

Promjena web-mjesta agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete promijeniti web-mjesto koje je dodijeljeno agentu. U skladu s tim potrebno je promijeniti vrijednosti timova i multimedijskog profila. Cisco preporučuje ažuriranje web-mjesta agenta unutar planiranog prozora održavanja i agenata za stvaranje nove sesije na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uređivanje odjeljka Korisnik u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

5. kolovoza 2022.

Poboljšanja dizajnera toka

  • Uključivanje/isključivanje automatskog spremanja za tijekove: Razvojni inženjeri toka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko spremanje tijeka pomoću preklopnog gumba za automatsko spremanje . Kada omogućite ovu značajku, Dizajner toka automatski sprema promjene u tijeku svake tri sekunde. Dodatne informacije potražite u članku Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja.

  • Vraćanje tijeka na prethodnu verziju: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka da vrate tijek na prethodno objavljenu verziju. Otvara tijek u načinu uređivanja gdje možete izvršiti potrebne promjene i ponovno objaviti tijek s novom verzijom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vraćanje tijeka.

  • Izvoz i uvoz tokova: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka izvoz ili uvoz skripti za kontrolu protoka na istim ili različitim klijentima. Ova značajka omogućuje programerima toka da s većom lakoćom repliciraju skripte toka od potrebe za ponovnim stvaranjem tokova. Da biste pristupili značajci tokova izvoza i uvoza, na portalu za upravljanje možete doći do strategije usmjeravanja> tijekova Tab. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tokovi izvoza i uvoza .

  • Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u tokovima: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka kopiranje i lijepljenje postojeće aktivnosti na više mjesta u tijeku, bez potrebe za odabirom nove aktivnosti s ploče Aktivnost svaki put. To pomaže uštedjeti vrijeme i trud za odabir i konfiguriranje iste aktivnosti više puta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kopiranje i lijepljenje aktivnosti.

28. srpnja 2022.

Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine

Ova značajka administratorima omogućuje određivanje vremenskog ograničenja neaktivnosti u stanju mirovanja za aplikaciju Desktop. To pomaže spriječiti agente i nadzornike da neograničeno koriste licence i blokiraju resurse kontaktnog centra. Vremensko ograničenje na razini klijenta može se definirati u postavkama Management Portal > Organization > Settings , a administratori mogu postaviti i vremenska ograničenja razine profila agenta koja nadjačavaju postavke razine klijenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Ako agent nije aktivan na Agent Desktop određeno vrijeme, agent će biti obaviješten pomoću dijaloškog okvira Produljena neaktivnost . Dijaloški okvir s mjeračem vremena odbrojavanja pojavljuje se minutu prije nego što dođe do konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako ne kliknete gumb Ostanite prijavljeni prije isteka mjerača vremena, Agent Desktop će vas odjaviti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vremensko ograničenje neaktivnosti u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. srpnja 2022.

Konfigurabilno RONA vremensko ograničenje za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje razine klijenta Redirection on No Answer (RONA) za svaki kanal. Vrijednosti se mogu konfigurirati na stranici Kontrolnog čvorišta > Kontaktnog centra > Postavke > Radna površina .

Podržane vrste kanala su:

  • Telefonija

  • Razgovor

  • E-pošta

  • Društveno

Informacije o konfiguriranju vrijednosti prekoračenja vremena za RONA potražite u članku Postavke radne površine za Webex Contact Center.

25. srpnja 2022.

Prilagodba vremenske zone Webex Contact Center klijenta

Ova značajka omogućuje korisniku da odabere vremensku zonu klijenta centra za kontakt prilikom dodjele pretplate ili probne verzije pomoću čarobnjaka za prvo postavljanje. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Webex Contact Center.

25. srpnja 2022.

Poboljšanje izgleda radne površine

Uz ovo poboljšanje, nove značajke objavljene za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste neizmijenjeni izgled radne površine. Nije potrebna administratorska akcija za primjenu novih značajki na timove koji koriste neizmijenjene izglede. Nove značajke temeljene na izgledu dostupne su kada korisnik osvježi sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.

Za timove koji koriste prilagođeni izgled radne površine, administratori moraju povremeno osvježavati definiciju izgleda kako bi uključili nove značajke. Kada administratori vide neizmijenjeni izgled ili tim koji koristi neizmijenjeni izgled, prikazuje se poruka koja pokazuje da se nove značajke radne površine automatski primjenjuju.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

21. srpnja 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – dodavanje ilustracije na stranicu zadatka

Novo svojstvo taskPageIllustration nalazi se u JSON datoteci izgleda radne površine. Novo svojstvo omogućuje administratoru prilagodbu prazne ilustracije stranice zadatka na temelju preferenci organizacije i poravnanja robne marke. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku TaskPageIllustration.

18. srpnja 2022.

WhatsApp za dolaznu brigu o kupcima:

Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s kupcima. WhatsApp kanal omogućuje krajnjim potrošačima da kontaktiraju tvrtke kao dodatni kanal izbora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje WhatsApp kanala u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Uz integraciju WhatsAppa, agenti mogu odgovoriti na WhatsApp kontakte pomoću Webex Contact Center Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje WhatsApp razgovorima u vodiču Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. srpnja 2022.

Agent Desktop poboljšanja

  • Poboljšanje korisničkog iskustva – angažirana oznaka: Kada je agent u stanju Dostupno i prihvati aktivan zahtjev, stanje dostupnosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom Angažirano. Oznaka Angažirano pojavljuje se na Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se s kupcem. Kada se prikaže oznaka Angažirano , agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanja dostupnosti agenta.

  • Sposobnost agenata da daju povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo ubrzano razvijati Agent Desktop na temelju povratnih informacija korisnika. Kako bismo agentima olakšali pružanje ulaznih podataka koji nam pomažu poboljšati njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija unutar Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacijska traka.

13. srpnja 2022.

Usmjeravanje temeljeno na agentima

Usmjeravanje temeljeno na agentu omogućuje vam da svojim kontaktima dodijelite namjenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa. Koristite usmjeravanje temeljeno na agentima za usmjeravanje, stavljanje kontakata u red čekanja ili parkiranje kontakata izravno preferiranim agentima.

Imate li kontakte koji često zovu kontakt centar? Posljednjeg agenta koji je stupio u interakciju s kontaktom možete dodijeliti kao preferiranog agenta kad god taj kontakt nazove.

Aktivnost reda čekanja za agenta unutar tijeka omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentu. Agentova adresa e-pošte ili ID u aktivnosti reda čekanja za agenta omogućuje usmjeravanje kontakata preferiranim agentima.

Ovim poboljšanjem možete smanjiti vrijeme koje trošite na rješavanje poziva i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usmjeravanje temeljeno na agentima.

13. srpnja 2022.

Ažuriranje vještina agenta u stvarnom vremenu

Kada ažurirate profil vještina agenata ili dodate vještine profilu agenta, to se ažurira u stvarnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovno prijave da biste vidjeli ažuriranja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Timovi.

7. srpnja 2022.

Podrška za Windows 11 u Webex Contact Center

Webex Contact Center podržava operativni sustav Microsoft Windows 11 za Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

21. lipnja 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – poruke o pogreškama kada pozivi za poništavanje ne uspiju

Kada poziv outdial ne uspije, Agent Desktop prikazuje nove poruke o pogreškama za sljedeće scenarije:

  • Broj za izlaz koji bira agent ne povezuje se s klijentom. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.

  • Agent odbija poziv. Na primjer, kada je agent zauzet drugom interakcijom.

  • Klijent prekida dolazni poziv. Na primjer, klijent otkazuje dolazni poziv.

  • Klijent ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva putem outdiala.

16. lipnja 2022.

Poboljšanja povratnog poziva putem weba

Želite li da vaši pozivatelji šalju zahtjeve za povratni poziv s bilo kojeg vanjskog izvora, kao što su web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija? Sada imamo dostupan web-povratni poziv API.

Nakon podnošenja zahtjeva, on se šalje u sustav Webex Contact Center. Webex Contact Center prima zahtjev za povratni poziv i pokreće poziv tražitelju na izlaznoj ulaznoj točki koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili klijenti trebali bi izraditi i održavati prednji kraj i korisničko sučelje kako bi poslali zahtjev za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratni poziv, usmjeravanja temeljenog na vještinama, zakazivanja i mehanizma ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izvješće povratnog poziva u analizatoru uključuje izvješće o povratnom pozivu weba sa sljedećim poljima:

  • Vrsta povratnog povratnog poziva: vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili web.

  • Izvor povratnog poziva: izvor povratnog poziva može biti web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv Ikona povratnog poziva ikona.

Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

26. svibnja 2022.

Podrška dinamičkog upita za IVR

Dizajner toka podržava jedan tijek IVR za rukovanje interakcijama na više jezika na temelju izbora jezika klijenta. Razvojni programeri toka mogu konfigurirati varijablu audio upita u različitim aktivnostima IVR, kao što su Reprodukcija glazbe, Reprodukcija poruke, Izbornik i Prikupljanje znamenki. Ova varijabla odabire zvučne upite koji će se dinamički reproducirati na jeziku koji je kupac odabrao tijekom interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnosti u rukovanju pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

18. svibnja 2022.

Ograničenja sustava u Webex Contact Center

Ograničenja konfiguracije za Webex Contact Center sada su dokumentirana i objavljena. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u Webex Contact Center u poglavlju Prvi koraci u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

9. svibnja 2022.

Promjene licenciranja administratora

Dodjela licence za premium agenta administratoru sada nije obavezna. Ne postoji trošak licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima na Portalu za upravljanje:

  • Agent Desktop

  • Izvješćivanje i analitika

  • Nadzor poziva

  • Upravljanje snimanjem

  • Podaci stanja agenta u stvarnom vremenu

Dodatne informacije o promjenama licenciranja administratora potražite u odjeljku Webex Contact Center Dokumentacija.

21. travnja 2022.

Agent Desktop Poboljšanja

  • Uklonjene su pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Odredišna stranica do sada je prikazivala neke zadane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio na Agent Desktop. Te se zadane ilustracije uklanjaju, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

  • Promjena redoslijeda kartica u oknu pomoćnih informacija: Agenti mogu povlačiti i ispuštati kartice u oknu pomoćnih informacija kako bi promijenili redoslijed Tab. Ova je značajka primjenjiva za:

    • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.

    • Dodatne kartice u oknu pomoćnih informacija. Agent može kliknuti padajući popis Više kartica i zatim odabrati potrebnu vrijednost pogreške Tab.

    Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što agent ode iz okna pomoćnih informacija, ponovno učita preglednik, očisti predmemoriju preglednika ili se odjavi i ponovno prijavi na Agent Desktop.

    Da bi kartice vratili na zadani redoslijed, agenti mogu kliknuti opciju Više akcija (Ikona Dodatne akcije), a zatim odaberite mogućnost Vrati izvornu naredbu Tab.

    Dodatne informacije potražite u oknu s pomoćnim informacijama u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Da biste omogućili ovu značajku, JSON datoteka izgleda radne površine mora sadržavati sljedeća nova svojstva:

    • Kartice Povlačenje i ispuštanje: administratori moraju postaviti vrijednost svojstva koje se može povući na true. Osim toga, postavite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrijednost za identifikaciju komponente.

    • Ponovno postavljanje redoslijeda Tab: Administratori moraju navesti atribute ponovnog postavljanja za komponentu widgeta agentx-wc-more-actions.

    Dodatne informacije potražite u oknu pomoćnih informacija u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

12. travnja 2022.

Izvješća o prijelazu na burzu

Devet novih izvješća o prijelazu dionica samo za glas sada je dostupno u Webex Contact Center. Ta izvješća imaju isti izgled i dojam kao izvješća Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijelazna izvješća u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. travnja 2022.

Objavljeni novi digitalni kanali s punom općom dostupnošću

Novi digitalni kanali sada se objavljuju s potpunom općom dostupnošću.

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u aplikaciji Webex Contact Center u regijama SAD-a, Ujedinjenog Kraljevstva, ANZ-a i EU-a. Korisnici mogu surađivati s partnerima i upraviteljima računa kako bi planirali uvođenje svoje organizacije i iskoristili nove digitalne kanale.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

  • Alat za izradu tokova: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije opuštanja vještina kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču tijekova. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

  • Pop zaslon: Skočni zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što je prihvaćanje zahtjeva za kontakt ili odgovaranje na zahtjev kupca za kontakt. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

  • Automatske poruke interakcije putem Flowa ili Bota omogućuju korisnicima da stvore QnA ili Task bot i integriraju ga putem Flowa.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Dodatne su naknade za sljedeće usluge: automatske poruke interakcije, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31. ožujka 2022.

Auto javljanje

Automatsko odgovaranje omogućuje podržanom uređaju agenta utemeljenom na pozivima Webex (aplikacija Webex Calling ili MPP telefon) automatsko odgovaranje na pozive. Agent čuje ton kada se automatski odgovori na poziv.

Za tu je značajku potrebna pretplata na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora primjenjuje se na pozive koje je primio ili pokrenuo agent na Agent Desktop. Pozivi koje primaju agenti, a kojima Webex Contact Center ne upravlja kao i obično; Na primjer, od agenta do agenta.

Administratori koriste profil agenta Tab u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje da bi polje Automatski odgovor postavili na Da. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profil agenta u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju #Cisco Webex Contact Center.

30. ožujka 2022.

Mogućnost Promjena telefonije

Na zahtjev, korisnici mogu pristupiti tijeku rada vođenom čarobnjakom koji automatski prebacuje davatelja telefonske usluge za klijenta. To korisnicima omogućuje prebacivanje između opcija VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway). Korisnicima je potreban zakazani zastoj kako bi promijenili davatelja telefonskih usluga.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center.

16. ožujka 2022.

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje usluga

Čarobnjak za postavljanje usluga sada je poboljšan. Postavljanje usluge centra za kontakt usklađeno je s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u mogućnostima konfiguracije i one ostaju iste kao i prije.

Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

03. ožujka 2022.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) do Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) za nadogradnju na Webex Contact Center. Korisnicima koji se prijave za ovu značajku omogućen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

  • Konfiguracije klijenta: Korisnici mogu izdvojiti administrativne konfiguracijske podatke iz svog naslijeđenog klijenta i pretvoriti ih u oblik koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex Contact Center.

  • Povijesni podaci: Nakon što su kupci potpuno migrirali na Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari su povučeni iz uporabe, kupci mogu postavljati upite analizatorima podataka koji su stvoreni na njihovoj naslijeđenoj platformi.

  • Snimke poziva: Nakon što su korisnici u potpunosti migrirali na Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari povučeni iz upotrebe, korisnici mogu postavljati upite i preuzimati snimke poziva stvorene na njihovoj naslijeđenoj platformi.

Dodatne informacije potražite u članku Migracija s Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) izdanja na Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex Contact Center

Masovne operacije omogućuju partnerima i korisnicima korištenje datoteka CSV za skupno stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex Contact Center. Ova značajka pomaže u automatizaciji uključivanja novih kupaca i omogućuje postojećim kupcima da jednostavno naprave opsežna konfiguracijska ažuriranja svom klijentu.

Dodatne informacije potražite u članku Masovne operacije u Webex Contact Center.

15. veljače 2022.

Zaštita od prenapona: maksimalan broj istodobnih glasovnih poziva za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj poziva koji može biti aktivan na klijentu klijenta. Vrijednost se naziva Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta i može joj se pristupiti na Postavkama Tab portala za upravljanje. Nakon dostizanja praga, svi novi pozivi odbijaju se dok se postojeći pozivi ne prekinu kako bi se zadržao broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u centru za kontakt uključuju dolazne i izravne pozive (pozive pozivanja agenata, odlazne pozive kampanje i povratne pozive).

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga glasovnog kontakta postavljena je na 30% viša od istodobnih prava na glasovni kontakt:

Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta = istodobna prava na glasovni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na glasovni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na glasovni kontakt = [((Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci premium agenta) * 3) + Broj IVR Dodaj kupljene licence]

Za pretplatu bez obveze vrijednost istodobnih prava na glasovni kontakt je:

Istodobna prava na glasovni kontakt = [100 + broj IVR Dodaj kupljene licence]

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta. Maksimalna dopuštena vrijednost za istodobni prag glasovnog kontakta je 13000. Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke glasovnog kontakta u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite uvedeno je u analizator. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Poboljšanje usmjeravanja temeljeno na vještinama

Nova metoda odabira kontakata – odabir kontakata temeljena na vještinama – uvedena je u usmjeravanje temeljeno na vještinama (SBR). Korisnici se mogu odlučiti za jedan od sljedećih načina odabira kontakata – odabir kontakata temeljen na vještinama ili odabir na temelju prvog ulaza i prvog izlaska (FIFO). U odjeljku Odabir kontakata temeljenog na vještinama, SBR povremeno filtrira kontakte u redu čekanja kako bi odgovarao vještinama agenta u nizu – (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (najstarija do najnovija).

Kontakti koji se šalju u redove čekanja za SBR parkirani su dok agent koji se podudara nije dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt između parkiranih kontakata povezuje se s agentom prioritetno, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Metoda odabira kontakata temeljena na vještinama smanjuje vrijeme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Prema zadanim postavkama, odabir kontakata temeljen na vještinama omogućen je za klijente. Da bi omogućili odabir kontakata temeljen na FIFO-u, korisnici se moraju obratiti podršci Cisco. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odabir kontakata utemeljen na vještinama u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

11. veljače 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – promjena redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju

JSON datoteci izgleda radne površine dodaje se novo zaglavlje svojstvaAkcije . Ovo svojstvo omogućuje administratoru promjenu zadanog redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju funkcije Agent Desktop—(1) Ikona aplikacije Webex (Webex), (2) Korištenje telefona za zvučni indikator (Outdial) i (3) Ikona obavijesti. (Centar za obavijesti) ikone.

zaglavlja: ["Webex", "outdial", "obavijest"],

Vrijednost svojstva headerActions razlikuje velika i mala slova.

Da bi uklonio ikone zaglavlja i njihove pridružene funkcije iz Agent Desktop, administrator mora ukloniti vrijednosti svojstava.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Akcije zaglavlja u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Mogućnosti oblika datuma za polje intervala u izvještajima analizatora

Zadani oblik datuma za polje Interval u izvještajima analizatora je mm/dd/gggg. S novim poboljšanjem, Analizator omogućuje korisnicima odabir različitih oblika datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izvještajima.

Prilagodba formata datuma prethodno je bila dostupna samo za varijable profila.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena oblika datuma polja intervala u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. veljače 2022.

Rukovanje nevaljanim unosom DTMF u anketama IVR nakon poziva

Webex Contact Center može obraditi scenarije u kojima nema valjanog ili nema DTMF (dvobojna višefrekvencija) ulaznog odgovora korisnika tijekom IVR anketa nakon poziva. Razvojni programeri tijeka mogu konfigurirati parametar Prekoračenje vremena u odjeljku Dodatne postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru tijeka kako bi definirali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka unos DTMF od kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće postavke IVR za Webex Contact Center, u postavkama upitnikaTab anketnog upitnika nakon poziva u Webex Experience Management:

  • Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nisu valjani: Administratori mogu odabrati vrijednost na padajućem popisu Najveći dopušteni unosi i prekoračenje vremena koji nisu valjani da bi postavili maksimalan broj puta za koji sustav dopušta nevaljane ulazne ili neuputne odgovore klijenata.

  • Audiodatoteke za poruke obavijesti: Administratori mogu prenositi audiodatoteke za reprodukciju poruka obavijesti zanevažeći unos , DTMF vremensko ograničenje unosa, odnosno maksimalan broj ponovnih pokušaja.

Ako klijent unese nevaljani unos ili ne unese bilo kakav unos u anketno pitanje unutar navedenog vremenskog ograničenja, kontaktni centar reproducira audioporuku kako bi obavijestio korisnika o nevaljanom unosu ili vremenskom ograničenju, a zatim reproducira isto anketno pitanje klijentu. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, kontaktni centar reproducira odgovarajuću zvučnu obavijest klijentu, preskače preostala pitanja u anketi i reproducira poruku zahvale za završetak ankete.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Provjera valjanosti DTMF Ulazni odgovor u IVR anketi nakon poziva u Vodiču za postavljanje i administracijuCisco Webex Contact Center.

07. veljače 2022.

Globalne varijable u Webex Contact Center

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula Dodjela resursa na portalu za upravljanje. Administratori mogu postaviti globalne varijable kao agente vidljive i agente koje se mogu uređivati kako bi ih učinili dostupnima agentima putem Agent Desktop. Uz to, administratori mogu postaviti varijable kao prijavljene kako bi ih uključili u izvješća alata za analizu. Razvojni inženjeri toka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako agent ažurira globalnu varijablu koju je moguće uređivati agent, ažurirana vrijednost bit će dostupna u analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka administratorima omogućuje definiranje globalnih varijabli o kojima se izvješćuje i njihovo zadržavanje na komponentama Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Razvojni programeri toka više ne mogu stvarati CAD varijable povezane s pozivima pomoću dizajnera toka. Prilagođene varijable toka i dalje se ne mogu prijaviti.

28. siječnja 2022.

Webex Korisnički doživljaj za portal za razvojne inženjere

Portal Webex Customer Experience for Developers omogućuje razvojnim programerima treće strane da programski pristupe Webex Contact Center i područjima kao što su umjetna inteligencija (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme korisničkog iskustva. Portal nudi REST (representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), obavijesti i SDK-ove (komplete za razvoj softvera) koji pomažu programerima u izgradnji i poboljšanju korisničkog iskustva. Razvojni inženjeri mogu se upoznati s API-jevima pomoću referentnih dokumenata API, oglednog koda i funkcije Isprobaj na portalu da bi izradili aplikacije za korisničko iskustvo.

U sklopu novog izdanja dostupne su sljedeće značajke:

  • Postupak automatizirane integracije: kroz integracije razvojni inženjeri mogu zatražiti dopuštenje za pozivanje API-ja korisničkog iskustva (CX). Razvojni programeri sada se mogu jednostavno registrirati i upravljati integracijama putem mojih aplikacija na portalu Webex Contact Center Developer.

  • Web-dojavnici zadataka: razvojni inženjeri mogu primati obavijesti o događajima zadataka u stvarnom vremenu putem web-dojavnika zadataka.

  • Multimedijski profili API: Novi CRUD (stvaranje, čitanje, ažuriranje i brisanje) API krajnja točka za multimedijske profile sada je dostupna.

  • Vodič za ograničavanje brzine: Novi vodič za ograničavanje cijena dostupan je na Webex Contact Center za dokumentaciju portala za razvojne inženjere.

  • Vodič za provjeru autentičnosti: Da biste provjerili autentičnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte vodič za provjeru autentičnosti na adresi Webex Contact Center za dokumentaciju portala za razvojne inženjere.

Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

22. siječnja 2022.

E.164 Format podrška za međunarodne pozive u Webex Contact Center

Webex Contact Center podržava E.164 format telefonskog broja za međunarodne pozive agentima i nadzornicima. To je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je prethodno bio podržan za sve opcije telefonije u Webex Contact Center.

Uz ovo poboljšanje, format E.164 podržan je za sve PSTN opcije za Webex Contact Center—Cisco Osiguran u paketu PSTN, davatelj usluga PSTN, Donesite vlastiti PSTN (BYO PSTN), Donesite vlastiti PSTN s lokalnim pristupnikom (Webex Calling) i PSTN povezan s oblakom (Webex Calling).

Webex Contact Center podržava format E.164 u sljedećim scenarijima:

  • Dolazni pozivi: korisnici centra za kontakt mogu koristiti brojeve za biranje u obliku E.164 za povezivanje s kontaktnim centrom.

  • Prijava agenta: Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop unosom brojeva za biranje u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloškom okviru Prijava na stanicu. Ova funkcija omogućuje agentima smještenim u različitim geografskim regijama da ostanu povezani sa svojim Webex Contact Center klijentom za rukovanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava na Agent Desktop u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Dodatne informacije o konfiguriranju broja za biranje agenta potražite u članku Uređivanje korisnika (postavke agenta) u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

  • Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: agenti mogu unijeti brojeve biranja u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloške okvire Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije za pokretanje prijenosa, savjetovanja ili konferencijskih poziva s agentima koji se nalaze u drugim zemljopisnim regijama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva i pokretanje savjetodavnog poziva u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u adresaru tvrtke potražite u odjeljku Adresari u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

  • Pozivi za izlaz i odlazna kampanja Pozivi: Agenti mogu upućivati pozive kontaktima u drugim geografskim regijama pomoću telefonskih brojeva u obliku E.164, uz IDD format. Ovo poboljšanje primjenjivo je na pozive za izlazak, povratni poziv i odlazne pozive kampanje. Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva za isključivanje u korisničkom priručniku # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Nadzor poziva nadzornika: nadzornici sada mogu unijeti broj povratnog poziva za nadzor poziva, upadanje i podučavanje šaptanjem u formatu E.164, uz IDD format. Dodatne informacije potražite u člancima Nadzor poziva i Stvaranje ili uređivanje rasporeda nadzora u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Velike organizacije mogu imati agente koji djeluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ti će agenti vjerojatno doživjeti dulje kašnjenje jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti čimbenik u matrici podrijetla do završetka.

22. prosinca 2021.

Zadrži filtre nadzorne ploče u APS-u i portalu za upravljanje

Webex Contact Center pohranjuje filtre postavljene u svakoj Tab statistike izvedbe agenta (APS) u Agent Desktop i portalu za upravljanje, u predmemoriju preglednika. Predmemoriranje filtara u svakom Tab štedi vrijeme potrebno agentima za postavljanje filtara svaki put kada promijene kartice, pružajući im tako bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisnikovog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovno prijavi na Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti filtre na zadane vrijednosti brisanjem predmemorije preglednika.

Za više informacija pogledajte Sažeto izvješće,Statistika agenta - Povijesno izvješće i Statistika agenta po stanju - povijesno izvješće u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Ovaj je dodatak primjenjiv na Agent Desktop i Portal za upravljanje, ali ne i za izvješća Analizatora.

Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički mijenjati širinu stupca u tabličnim izvješćima prilikom izvođenja izvještaja. Međutim, promijenjena širina stupca nije prethodno zadržana prilikom osvježavanja izvještaja, zbog čega je korisnicima potrebna ponovna promjena veličine stupaca.

S novim poboljšanjem, Webex Contact Center pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika korisnikovog računala, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i ponovno prijavi na Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti širinu stupca na zadanu veličinu brisanjem predmemorije preglednika, ako je potrebno.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena širine stupca izvješća u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ovo poboljšanje nije primjenjivo na odjeljak Upozorenja o pragu .

Oblik cijelog broja za obrađene kontakte

Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su za prikaz broja kontakata kojima se rukuje u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

  • Obrađeni kontakti

  • Obrađeni ulazni kontakti

  • Obrađeni kontakti za outdial

Izvještaji su prethodno prikazali podatke u decimalnom obliku.

15. prosinca 2021.

Agent Desktop Poboljšanja

  • Zadrži podatke za trenutni zadatak agenta: Novo svojstvo stopNavigateOnAcceptTask dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo određuje hoće li se fokus prebaciti na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na True ili False.

    • True: zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

    • Netočno: prebacuje fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je zadana vrijednost.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku JSON Svojstva najviše razine izgleda u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

  • Podrška za posebne znakove u pozivu Broj za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) uz + (plus) u telefonskom broju za pozive koji izlaze, zahtjeve za prijenos i zahtjeve za konzultacije.

    Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje broja za biranje ili telefonsku tipkovnicu, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i :).

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje glasovnim pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva – dolazni poziv Oznake skočnih prozora: nove oznake pojavljuju se na skočnim prozorima dolaznih poziva radi lakše identifikacije vrste poziva. Oznake također poboljšavaju pristupačnost za korisnike s oštećenjem vida.

    Uz to, prikazuje se Agent Desktop Ikona povratnog poziva i Ikona poziva za kampanju Kao ikone povratnog poziva i poziva kampanje.

    U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

    Vrsta poziva

    Oznaka

    Ikona

    Dolazni glasovni poziv

    Dolazni poziv

    Ikona dolaznog poziva

    Povratni poziv

    Povratni poziv

    Ikona povratnog poziva

    Odlazni poziv kampanje pregleda

    Poziv kampanje

    Ikona poziva za kampanju

    Odlazni poziv

    Odlazni poziv

    Ikona poziva za outdial

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Popis zadataka u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03. prosinca 2021.

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika.

30. studenoga 2021.

Podrška više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontakt centra mogu dati povratne informacije putem anketa nakon poziva koje pokreće Webex Experience Management na više jezika. Ova je značajka dostupna i za kanale glasovne i e-pošte/SMS ankete.

Da bi odabrao prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, razvojni programer tijeka može koristiti varijablu Global_language ili odabrati preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki u odjeljku Jezične postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi u Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na zadani jezik engleskog jezika (SAD).

Dodatne informacije o podržanim jezicima i konfiguriranju prilagođenog jezika potražite u članku Jezične postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

  • Za postojeće tokove, omogućavanjem značajke Nadjačavanje jezičnih postavki jezik za sve ankete govorne i e-pošte/SMS vraća se na engleski (SAD). Korisnici moraju izmijeniti sve postojeće tokove (omogućavanjem preklopnog gumba Nadjačavanje jezičnih postavki i odabirom prilagođenog jezika) kako bi nastavili koristiti prilagođeni jezik.

  • Preferirani jezik i parametri Postavljeno na varijablu uklanjaju se iz aktivnosti Povratne informacije.

Podržite poruke dobrodošlice i zahvale u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurirati anketne upitnike za reprodukciju poruka dobrodošlice i zahvale na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio te poruke u upitniku, administrator mora dodati odgovarajuće audiodatoteke u bilješku dobrodošlice i zahvalnicu prilikom konfiguriranja upitnika ankete u Webex Experience Management. Te poruke koriste jezičnu postavku konfiguriranu u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.

Poruke dobrodošlice i zahvale reproduciraju se na istom jeziku koji je postavljen u dizajneru toka za anketu i odabran od strane klijenta. Ako te poruke nisu konfigurirane i stoga nisu dostupne na postavljenom jeziku u upitniku o anketi, kontaktni centar preskače poruke i reproducira samo pitanja ankete bez poruka.

Varijable podrške za prilagođena predpopunjavanja u anketama nakon poziva

Webex Contact Center podržava dodatne podatke (na primjer, Ime kupca: John, Country: US) u obliku neobaveznih varijabli. Dodatni podaci mogu se proslijediti na Webex Experience Management koji će se pohraniti kao dio podataka odgovora na anketu.

Kako bi Webex Contact Center mogao proslijediti dodatne podatke u Webex Experience Management, administrator mora stvoriti prilagođena pitanja za unaprijed popunjavanje u upitniku ankete u Webex Experience Management. Nadalje, razvojni programer tijeka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao parove ključnih vrijednosti u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru protoka. Razvojni programer tijeka mora unijeti zaslonski naziv pitanja u anketni upitnik u Webex Experience Management kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.

Webex Contact Center zatim prosljeđuje dodatne podatke na Webex Experience Management, koji će biti pohranjeni kao dio podataka odgovora na anketu zajedno s odgovorima kupaca. Ovaj postupak čini odgovore na ankete kontekstualnijima i pomaže u stjecanju dubljih uvida u podatke pomoću widgeta Customer Experience Analytics.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prosljeđivanje varijable u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

22. studenoga 2021.

Novi digitalni kanali u Webex Contact Center u APJC regiji

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u Webex Contact Center u APJC regiji putem integracije imobila.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

  • Sastavljač toka: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Bot Builder:Koristeći Bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

  • Sljedeće su značajke novopodržane:

    • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču toka mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina, kao i kriterije opuštanja vještina. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

    • Pop zaslon:Pop zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji, kao što je prihvaćanje kontakta, kada agent odgovori na zahtjev za kontakt od kupca. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

    • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za sljedeće usluge - automatske poruke interakcije, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Napomena: Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranom GA (opća dostupnost). Novi digitalni kanali mogu koristiti samo oni korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco kako bi planirali svoje uključivanje. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. studenoga 2021.

Webex Contact Center Pokretanje platforme u Frankfurtskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja djelovanja mapirana u podatkovni centar u Frankfurtu. Korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco tijekom postupka A2Q kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uključivanja. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

Integracija OEM-a (proizvođača originalne opreme) za Calabrio trenutno se provjerava za novu platformu i uskoro će biti dostupna.

11. studenoga 2021.

Omogući virtualnom agentu da glas rukuje bez korisničkog unosa

Virtualni agenti za glas mogu se nositi sa scenarijima u kojima nema ulaza (glasa i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom razdoblju. Razvojni programeri toka mogu postaviti trajanje prekoračenja vremena bez unosa i broj ponovnih pokušaja ako nema korisničkog unosa navođenjem sljedećih vrijednosti parametara u naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

  • Vremensko ograničenje bez unosa: trajanje (u sekundama) tijekom kojeg virtualni agent čeka na korisnički unos.

  • Maksimalni pokušaji bez unosa: broj pokušaja virtualnog agenta da čeka korisnički unos nakon isteka vremenskog ograničenja.

Aktivnost virtualnog agenta pruža novu izlaznu varijablu ErrorCode koja označava vremensko ograničenje, događaj ili status pogreške.

Zadana poruka o pogrešci koja se trenutno reproducira na engleskom (SAD) više se neće reproducirati korisnicima. Da bi reproducirali audioporuku da bi obavijestili korisnike o pogrešci, programeri tijeka morat će uključiti aktivnost reproduciranja poruke u tijek koji koristi izlaznu varijablu ErrorCode iz aktivnosti virtualnog agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Virtualni agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

26. listopada 2021.

Agent Desktop Poboljšanja

  • Pokretanje poziva za izlaz iz povijesti interakcije agenta: Agent može pokrenuti poziv pozivanjem klikom na telefonski broj u oknu Povijest interakcije agenta. Agent također može urediti ovaj broj prije pokretanja poziva za izlaz.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Povijest interakcija agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Podrška za lokalizaciju Dodaci: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalizacija u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primjenjivi za izvješća statistike performansi agenta (APS) i bit će dostupni zajedno s dodacima podrške za lokalizaciju za Analizator.

18. listopada 2021.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću veza preglednika.

Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvještaje kojima se pristupa putem veza preglednika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća programa Access i nadzorne ploče putem veza preglednika u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. rujna 2021.

Regionalni ulazak VPOP-a u udaljene zemlje

Korisnici koji ulaze u novi Webex Contact Center u podatkovnim centrima Australije i Sjedinjenih Država mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u lokalnu virtualnu točku prisutnosti (VPOP). Obično kupci naručuju zemlje u fazi provjere valjanosti pristupa kvaliteti (A2Q).

Webex Contact Center podatkovni centar

Podržane dodatne zemlje

Australija

Singapur

Indonezija

Malezija

Filipini

Tajland

Vijetnam

Sjedinjene Američke Države

Meksiko

Brazil

Čile

Argentina

Peru

Columbia

Ova nova ponuda odnosi se samo na PSTN ili Cisco Unified Communications Manager arhitekture implementacije davatelja usluga. Nova ponuda ne odnosi se na implementacije Cisco Webex Calling.

Postavljanje VPOP-ova u tim zemljama temelji se na poslovima u regiji, s 60-dnevnim stand-up vremenom za VPOP.

Podrška za više regija

Webex Contact Center s Cisco Webex Calling Telefonija podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

  • Pozivatelji su iz jedne regije, a agenti u više regija

  • Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

U tim su scenarijima podržani i dolazni i pozivi za izlazak. Za dolazne pozive pozivatelji se pozivaju u postavke PSTN-a povezanog s oblakom (CCP) ili lokalnog pristupnika (LGW). Ovi pozivi su preusmjereni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Agenti su konfigurirani s brojem i kućnim brojem za svoju lokaciju.

Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za više regija u vodiču za glasovno uvođenje Cisco Webex Contact Center.

24. rujna 2021.

Integracija aplikacije Webex (Webex) u aplikaciji Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcijama razmjene poruka, poziva i sastanaka, integrirana je s Webex Contact Center Agent Desktop. Integracija pruža mogućnost agentima da surađuju s drugim agentima, nadzornicima i stručnjacima za predmete, bez napuštanja Agent Desktop. Funkciju Webex može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Da biste omogućili značajku Webex pomoću svojstva webexConfigured pogledajte odjeljak JSON Svojstva najviše razine u Vodič Cisco Webex Contact Center u za postavljanje i administraciju JSON izgleda.

Aplikacija Webex iz Agent Desktop ne podržava kontrolu poziva. Za primanje i upućivanje poziva agentima je potrebna vanjska, neugrađena aplikacija Webex. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pozivanje aplikacija.

Da biste pristupili značajci Webex u Agent Desktop, pogledajte odjeljak Webex App (Webex) u Korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop Poboljšanja

  • Zadani broj za biranje (DN)/kućni broj agenta

    Ako je administrator konfigurirao zadani DN za agenta na portalu za upravljanje (Provisioning> Users> Agent Settings > Default DN), zadani DN bit će unaprijed popunjen u sljedećim poljimadijaloškog okvira Prijava na stanicu kada se agent prijavi na Agent Desktop:

    • Broj za biranje (američki format)

    • Kućni broj

    Ako administrator ograniči DN na zadani DN za agenta (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Assigned Value ), agent ne može uređivati unaprijed popunjeni DN dok se prijavljuje na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku prijava u odjeljak Agent Desktop u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Konfiguriranje trajnih kartica u prilagođenim stranicama i widgetima

    Administrator može konfigurirati kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene widgete kao postojane pomoću izgleda radne površine. Za konfiguriranje postojanih kartica administrator mora postaviti sljedeće atribute za md-kartice:

    • Odabir postojanosti postavite na istinito.

    • Postavite jedinstveni identifikator za ID kartica.

    Primjer:

    { "Comp": "md-tabs", "atributi": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za sve kartice zajedno u spremniku" }, }

    Kada su md-kartice postavljene na trajnu ("trajni odabir": true), odabir Tab zadržava se čak i ako se agent prebacuje između stranica ili widgeta u Agent Desktop.

    Okno pomoćnih informacija i stranica Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop već prikazuju trajno ponašanje Tab.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice) u vodiču za postavljanje i administracijuCisco Webex Contact Center.

  • Stalne kartice u izvješćima statistike performansi agenta (APS)

    Stranica APS izvješća zadržava prethodno odabranu pogrešku Tab čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izvješća.

    Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o statistici izvedbe agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. rujna 2021.

Kontakti u redu čekanja i dostupni izvještaji agenata

Dva nova burzovna izvješća u stvarnom vremenu uvode se u analizator – kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnog centra - nadzornoj ploči u stvarnom vremenu u analizatoru, kao i u sažetku Tab stranice Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop.

Nova izvješća omogućuju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku Pregled centra za kontakt – nadzorna ploča u stvarnom vremenu u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiranje sažetka stupca za redak najviše razine Grupa segmenata u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje alata za analizu sada korisnicima omogućuje definiranje sažetka stupca za grupu segmenata redaka najviše razine u izvješću. Korisnik za svaki stupac može dodavati formule – Prosjek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbroj i Prilagođeno. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo prikaza podataka za tablična izvješća.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba sažetka izvješća u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07. rujna 2021.

Dinamičke varijable za red čekanja, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu čekanja u dizajneru toka omogućavanjem dinamičkog odabira reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto statičkog postavljanja tih vrijednosti parametara. Razvojni programer tijeka sada može odabrati varijable toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja za dinamičku konfiguraciju reda čekanja, vještina, prioriteta kontakta i provjera dostupnosti agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnost kontakta u redu čekanja u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

17. kolovoza 2021.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste platformu Webex Contact Center 1.0 za nadogradnju na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što je ova značajka omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontaktnog centra bez utjecaja na postojeće tokove kontakata specifične za Webex Contact Center 1.0. Korisnici mogu postupno premještati radna opterećenja telefonije, chata i e-pošte na novu platformu i prijelazne agente koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s naslijeđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

09. kolovoza 2021.

Samoposlužne postavke klijenta za administratore kontaktnog centra

Postavke klijenta, kao što su Omogući prisilni zadani DN (broj za biranje), Omogući završni poziv, Omogući završno savjetovanje, Interval automatskog završavanja, Vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze i Zaštita privatnosti koje su prethodno konfigurirane pomoću portala davatelja usluga platforme za putovanje korisnika, sada se premještaju u Kontrolno središte. Te postavke klijenta mogu konfigurirati administratori kontaktnog centra i njima ne mora upravljati tim za Cisco Operacije. Ubuduće sve uloge administratora centra za kontakt mogu upravljati tim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjem, Postavke Tab u Kontrolnom čvorištu su reorganizirane i podijeljene su u sljedeće podzadatke:

  • Općenito: administratorima omogućuje sinkronizaciju korisnika između kontrolnog čvorišta i portala za upravljanje, pruža informacije o detaljima usluge vaše tvrtke ili ustanove te omogućuje pristup portalu za upravljanje za napredne konfiguracije. Dodatne informacije potražite u članku Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

  • Sigurnost: administratorima omogućuje konfiguriranje svih sigurnosnih postavki. To uključuje sustav zaštite privatnosti, sigurnosne postavke za privitke chata i e-pošte te pravila o sigurnosti sadržaja. Dodatne informacije potražite u članku Sigurnosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

  • Glas: Administratorima omogućuje dodavanje brojeva dolaznog biranja koji se koriste za primanje poziva klijenata. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

  • Radna površina: administratorima omogućuje upravljanje i konfiguriranje značajki glasovnih kanala za Agent Desktop te interval automatskog završavanja i vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze. Značajke glasovnog kanala uključuju Omogući prisilno zadani DN, Omogući završetak poziva i Omogući završno savjetovanje. Dodatne informacije potražite u članku Postavke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03. kolovoza 2021.

Webex Contact Center Pokretanje platforme u podatkovnom centru Velike Britanije

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji. Korisnici koji odaberu zemlju rada koja mapira u podatkovni centar u Velikoj Britaniji imaju mogućnost uključivanja u novu platformu Webex Contact Center. Dodatne informacije o dostupnim mogućnostima za te korisnike potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

27. srpnja 2021.

Novi digitalni kanali u Webex Contact Center

Novi digitalni kanali - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Webex Contact Center u američkim i britanskim regijama putem integracije imobila.

Korisnici prilikom korištenja ovih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

  • Sastavljač tokova: Sastavljač tokova je urednik koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

  • Bot Builder: With Bot Builder kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

  • Podržane su sljedeće nove značajke:

    • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču toka mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina, kao i kriterije opuštanja vještina. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina kako bi se zadovoljilo najbolje podudaranje u tom trenutku u tijeku.

    • Skočni zaslon: Pop zaslon je prozor ili dijaloški okvir koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor s kupcem. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o pozivatelju kako bi nastavio razgovor.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

  • Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kod, dugi kôd i besplatni besplatni i korištenje bota.

Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranom GA (opća dostupnost). Novi digitalni kanali mogu koristiti samo oni korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco kako bi planirali svoje uključivanje. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

26. srpnja 2021.

Izvješća o uvozu i izvozu

Korisničko sučelje alata za analizu sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ta funkcija administratorima i partnerskim administratorima omogućuje izvoz prilagođenih izvješća na klijent i njihovo uvoz u druge klijente.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

Korisničko sučelje alata za analizu poboljšano je za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. To smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. srpnja 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Dodjela resursa na portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi okvir Sakrij neaktivne korisnike , neaktivni korisnici u klijentu se ne prikazuju.

Agent Desktop - Poboljšanje pop zaslona

Pop Tab zaslona u oknu pomoćnih informacija Agent Desktop prikazuje skočne zaslone koji su relevantni za trenutno odabranu interakciju. Na primjer, kada agent prihvati interakciju od klijentice Jane Doe, pop Tab zaslona okna pomoćnih informacija prikazuje pop zaslon povezan s interakcijom s Jane Doe.

17. srpnja 2021.

Naručivanje i dodjela resursa - IVR Ponuda dodataka za Port

Prema zadanim postavkama korisnik ima pravo na dvije licence za IVR priključaka za svaku standardnu ili premium agentsku licencu koju je kupac kupio. Ova značajka uvodi dodatak IVR Port koji korisniku omogućuje kupnju dodatnih licenci za IVR port, tako da se veći broj sesija može hostirati na IVR.

Višejezična podrška za virtualnog agenta

Webex Contact Center integrira se s Google Dialogflowom kako bi korisnicima pružio razgovorno IVR iskustvo. Prije toga, virtualni agent zadani na jeziku en-US. Funkcija virtualnog agenta sada je poboljšana kako bi podržala dodatne jezike i glasove Google Dialogflowa. Korisnici mogu konfigurirati ulazni jezik i glasovni naziv virtualnog agenta putem aktivnosti virtualnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtualnog agenta

Razvojni programeri toka sada mogu konfigurirati neobavezne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prosljeđuju dodatne prilagođene informacije iz toka Webex Contact Center do Google Dialogflow bota za implementaciju naprednih konverzacijskih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google Dialogflowa

Webex Contact Center korisnici mogu konfigurirati svoj glas i chat virtualne agente navođenjem regije Google Dialogflow. Google Dialogflow nudi više regija za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjila latencija i ispunili zahtjevi za boravak podataka. Korisnici mogu navesti ID regije kada konfiguriraju virtualne agente putem kontrolnog čvorišta, tako da se podaci koji potječu iz Webex Contact Center usmjeravaju u podatkovni centar Google Dialogflow naveden u polju Regija .

Dostupnost agenta u redu čekanja za glasovne pozive

Razvojni programer tijeka sada može odrediti koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Dohvaćanje informacija o redu čekanja u dizajneru tijeka pruža dodatne izlazne varijable, tako da razvojni programer tijeka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korektivne mjere (na primjer, preusmjeriti na samoposluživanje ili pružiti kriterije za opuštanje vještina) prije usmjeravanja poziva u nedovoljno servisirani red čekanja. Ova značajka pomaže u izbjegavanju potencijalnog stanja prelijevanja.

06. srpnja 2021.

Pokretanje nove platforme Webex Contact Center u australskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja djelovanja mapirana u podatkovni centar Australije. Korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco tijekom postupka A2Q kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uključivanja. Dodatne informacije o koracima potrebnima za uvođenje potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM korisnike

Webex Contact Center korisnici sada mogu koristiti glasovne i chat virtualne agente zajedno s projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Korisnici sada mogu navesti ID projekta i ID regije prilikom stvaranja virtualnih agenata Dialogflowa na kontrolnom čvorištu. Uz ovu značajku, korisnici koji kupe OEM pretplatu na Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od Cisco mogu povezati više virtualnih agenata s istim projektom Google Cloud Platform i biti im predstavljen konsolidirani račun Webex Contact Center koji uključuje upotrebu CCAI-ja.

Cisco Webex Ankete temeljene na upravljanju iskustvom IVR Ankete nakon poziva i izvješća o anketama nakon poziva

Webex Contact Center se integrira s Webex Experience Management za provođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem SMS ili kanala e-pošte ili IVR.

Sljedeća poboljšanja dostupna su za ankete nakon poziva:

  • Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se na kraju glasovnog poziva klijentu mora reproducirati umetnuta anketa.

  • Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem glasovnog kanala, uz e-poštu i SMS.

  • Pojedinosti o anketama nakon poziva, kao što su statistički podaci o uključivanju, stopa odgovora na anketu i stopa dovršenja upitnika, mogu se zabilježiti u izvješću POST Anketa o pozivima u analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u tijeku i postaviti na true kako bi se pokrenula anketa nakon poziva. Postojeći tokovi moraju se ažurirati kako bi se postavila ta varijabla za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

21. lipnja 2021.

Zadani ANI sustava koji poziva broj

Administratori mogu postaviti zadani ANI za outdial (automatska identifikacija broja) za organizaciju kontaktnog centra. Padajući popis Default Outdial ANI na popisu Settings Tab tvrtke ili ustanove u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani na ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru da odabere broj za biranje kao Zadani ANI za outdial pozive iz tvrtke ili ustanove.

Ako agent ne odabere ANI za izlaz s padajućeg popisa Odaberite Outdial ANI , koristi se zadani ANI za izlaz. Zadani ANI za outdial prikazat će se u ID-u pozivatelja klijenta.

Zadani ANI za outdial primjenjiv je na razini klijenta.

16. lipnja 2021.

Poboljšanje Agent Desktop - Hiperveza pop zaslona

Pop obavijest na zaslonu u centru za obavijesti prikazuje se kao pop hiperveza na zaslonu. Tekst naveden u novom polju Screen Pop Desktop Label u programu Flow Designer tekst je prikaza hiperveze na Agent Desktop.

08. lipnja 2021.

Agent Desktop Poboljšanja
  • RONA poboljšanje: Dolazni zahtjevi za poziv ne isporučuju se agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtjevi za poziv vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta se mijenja u RONA. Novi zahtjevi ne dostavljaju se agentu koji je u RONA državi.

  • Identificiranje agenata za konzultacije ili prijenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije, padajući popis Broj biranja prikazuje adresar poduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, uz polje Telefonski broj koje je već bilo dostupno. To pomaže agentima da identificiraju ispravan unos adresara za odabir prilikom savjetovanja ili prijenosa tijekom glasovnog poziva.

  • Slika profila: Agenti mogu konfigurirati svoju profilnu sliku kada aktiviraju korisnički račun ili noviji, koristeći stranicu profila Cisco Webex. Ako agent ne konfigurira profilnu sliku, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

  • Usklađenost s pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku čitaču zaslona za elemente korisničkog profila koji su samo za čitanje. To je u skladu sa Smjernicama za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.0.

  • Poboljšanje korisničkog iskustva:

    • Oznaka medijskog kanala u odjeljku Kapacitet kanala dijaloškog okvira Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodijeljen kapacitet.

02. lipnja 2021.

Omogućite korisnicima konfiguriranje kombinacije brojeva s naplatom cestarine i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio paket 2: opcija pristupa besplatnom broju s dodatkom Cisco PSTN za kontaktni centar, kupac je morao konfigurirati sve ulazne brojeve kao besplatne. Za naplatu je Webex Contact Center smatrao da su svi birani brojevi besplatni.

Uz ovo poboljšanje, Webex Contact Center može klasificirati svaki broj dodan klijentu kao besplatni ili besplatni. Webex Contact Center naplata izračunava se na temelju količine poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju licenci poboljšana su kako bi pomogla u klasificiranju brojeva cestarine i besplatnih brojeva:

  • Izvješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi korisnicima pružilo mjerne podatke o dnevno promatranim maksimalnim istodobnim besplatnim pozivima. To ukazuje na upotrebu paketa 2: pristup ulaznom besplatnom broju. Prekid maksimalnih istodobnih besplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja kada se promatra maksimalna vrijednost. Osim toga, izvješće pruža istodobne količine poziva uočene na brojevima s naplatom cestarine u vrijeme kada je uočen maksimalan broj istodobnih besplatnih poziva. Prekid istodobnih poziva s naplatom cestarine prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja.

  • Povijesno izvješće o korištenju licence: Ovo izvješće prikazuje maksimalan broj istodobnih besplatnih poziva za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih trideset i šest mjeseci i može prikazivati podatke tijekom uzastopnog dvanaestomjesečnog razdoblja.

01. lipnja 2021.

Agent Desktop Poboljšanja
  • Zadani naslov: Novi zadani naslov Agent Desktop je Webex Contact Center. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima putem izgleda radne površine.

  • Poboljšanja korisničkog iskustva:

    • Dijaloški okvir Prijava na stanicu podržava značajku samodovršetka preglednika. Samodovršetak štedi vrijeme agenta automatskim unosom prethodno unesenih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj unosa spremljenih u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Da bi uklonio spremljene unose, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka samodovršetka nije podržana u privatnom načinu pregledavanja.

    • Dijaloški okvir Tipkovni prečaci sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza čega ne možete promijeniti veličinu dijaloškog okvira. Time se osigurava da sadržaj unutar dijaloga ostane čitljiv.

    • Okno pomoćnih informacija zadržava autorov odabir Tab za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primjer, uzmite u obzir da je agent u glasovnoj interakciji i da je pristupio pop Tab zaslona u oknu pomoćne informacije. Agent se zatim prebacuje na interakciju s chatom i pristupa povijesti kontakataTab. Kada se agent vrati u glasovnu interakciju, zadržava se odabir Pop Tab zaslona.

24. svibnja 2021.

Filtri u načinu rada Pokretanje

Korisničko sučelje alata za analizu nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu izvođenja. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazati prilikom stvaranja ili uređivanja vizualizacije ili prilikom stvaranja kopije vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri pojavljuju se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvještaja.

28. travnja 2021.

Detalji o usluzi u kontrolnom čvorištu

U Postavkama kontaktnog centraTab u kontrolnom središtu uvodi se novi odjeljak Detalji o usluzi . Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima za podršku brzo prepoznavanje konfiguracija na razini platforme koje su primjenjive na korisničku organizaciju. Odjeljak Detalji o usluzi pruža sljedeće informacije:

  • Webex Contact Center Država djelovanja: Ovo polje prikazuje državu rada odabranu u čarobnjaku za postavljanje prilikom dodjele resursa klijentu centra za kontakt. Polje daje naznaku geolokacije klijenta.

  • Webex Contact Center Detalji platforme: Vrijednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je stanar smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

  • Digitalni kanal: Vrijednost Native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da klijent koristi trenutnu ponudu digitalnog kanala od Cisco. Za ovo područje uvest će se dodatne vrijednosti jer će se u budućnosti uvoditi više ponuda digitalnih kanala kontaktnog centra. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Native Digital kanal od onih kupaca koji će koristiti nadolazeću ponudu digitalnih kanala.

  • Glasovni kanal:Vrijednost # Webex Calling Integrirana prikazana u ovom polju potvrđuje da klijent koristi integraciju Webex Calling za telefoniju. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontaktnog centra uvest će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste integriranu platformu Webex Calling od onih kupaca koji će koristiti nadolazeća poboljšanja glasovne platforme.

  • Webex Contact Center Telefonija: Ovo polje prikazuje Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i Local Gateway) ili Voice POP Bridge za označavanje opcije PSTN koja je primjenjiva na korisnika.

08. travnja 2021.

Agent Desktop Poboljšanja

  • Pretraživanje stanja raspoloživosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje za traženje stanja dostupnosti koje će se prikazati u vodoravnom zaglavlju pogreške Agent Desktop. Stanja dostupnosti su dostupna, a stanja neaktivnosti konfigurirao je administrator.

  • Mogućnosti okna popisa zadataka: okno Popis zadataka u Agent Desktop nudi sljedeće mogućnosti:

    • Prihvaćanje svih zadataka: Agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke za istovremeno prihvaćanje više zahtjeva za digitalnim kanalima (chat, e-pošta i razgovori putem društvenih poruka).

    • Novi odgovori: Agent može kliknuti gumb Novi odgovori za pomicanje kako bi pregledao nepročitane poruke digitalnog kanala (chat ili razgovori putem društvenih poruka).

  • Poseban znak podržan za broj biranja i proširenje: Ako agent kopira broj za biranje ili kućni broj koji sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, :, ', ", ", |, ~, ', _, i -) na broj biranja ili tekstni okvir Proširenje , posebni znakovi uklanjaju se prilikom slanja detalja. To je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

    • Prijava na stanicu (broj za biranje i proširenje)

    • Zahtjev za prijenos (broj za biranje)

    • Zahtjev za konzultaciju (broj za biranje)

    Jedini podržani posebni znak je +.

  • Svojstva JSON datoteke izgleda radne površine:

    • responzivno: U JSON datoteku dodaje se novo svojstvo pod nazivom responzivno . Ovo svojstvo određuje je li web-komponenta ili widget temeljen na iFrameu dodan u prilagođeni izgled na razini stranice ili razina kompa reagira ili ne. Ovo svojstvo može se konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

      • True: Omogućuje responzivnost widgeta. Prema zadanim postavkama očekuje se da će svi widgeti reagirati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

      • Netočno: onemogućuje odziv widgeta. Ako widgeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao one koji ne reagiraju.

    • vidljivost: vrijednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarjela i možete je nastaviti koristiti samo za kompatibilnost sa starijim verzijama. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prethodno ne zahtijeva izmjenu jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste novostvoreni widget postavili kao responzivan ili ne reagirajući, koristite svojstvo responzivno .

30. ožujka 2021.

Lančano povezivanje toka

Aktivnost GoTo uvodi se u kontrolu protoka kako bi se prekinuo protok struje i glasovni poziv predao ulaznoj točki ili drugom tijeku. Protok do ulazne točke i protok su mehanizmi primopredaje glasovnih poziva za preusmjeravanje poziva na temelju radnog vremena i tijekom hitnih uvjeta.

25. ožujka 2021.

Određivanje prioriteta poziva

Određivanje prioriteta poziva omogućuje dizajnerima toka da dodijele prioritet dolaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu koristiti aktivnost kontakta u redu čekanja za dodjeljivanje prioriteta pozivu. Kada agent servisira više redova čekanja, poziv s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje dodjeljuje se najdulje agentu.

09. ožujka 2021.

Agent Desktop Poboljšanja
  • Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu premašiti maksimalnu širinu od 304 piksela.

  • Osvježavanje podataka u pozivima zahtjeva za prijenos i traženje pregledavanja dijaloga: ikona Osvježi u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultiranje u Agent Desktop omogućuje agentima dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja ili brojeva za biranje.

  • Značajka podizgleda: Značajka podizgleda administratoru omogućuje definiranje ugniježđenih izgleda radne površine pomoću datoteke izgleda Agent Desktop JSON. Značajka podizgleda omogućuje precizniju kontrolu nad položajem widgeta i promjenu veličine ponašanja.

  • Prijenos agenta na ulaznu točku:Prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s klijentom tijekom rada, agent bi mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali agent nije mogao prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

    Uz ovo poboljšanje, agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku pridruženu drugom tijeku rada. Sve varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) povezane s prvim tijekom prenose se u novi tijek rada.

    Na primjer, ako klijent čeka u redu koji se odnosi na transakcije debitnim karticama, ali namjerava obavljati transakcije na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.

08. ožujka 2021.

Preuzimanje snimki poziva

Administratori i nadzornici mogu preuzeti snimke poziva kojima su rukovali agenti. Novi API bit će dostupan za omogućavanje preuzimanja snimaka.

Veljača 2021.

Nova podatkovna platforma u oblaku koja pruža povijesne podatke i podatke u stvarnom vremenu

Nova podatkovna platforma u oblaku dostupna je za Webex Contact Center. Platforma za podatke u oblaku platforma je za obradu velikog prijenosa podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obradu podataka o pozivima i agentima u stvarnom vremenu za 3 do 5 sekundi i povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka nastanka događaja. Platforma za podatke u oblaku nudi sigurnu podatkovnu platformu na svim kanalima koje podržava Webex Contact Center. Platforma pruža pouzdane podatke u izvješćima u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analizator se povezuje s podatkovnom platformom u oblaku kako bi pružio povijesna izvješća u stvarnom vremenu.

Globalna nadjačavanja usmjeravanja

Globalno nadjačavanje usmjeravanja strategija je usmjeravanja koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada kontakt stigne, motor proizvodnog postupka provjerava postoji li globalno nadjačavanje usmjeravanja za tu ulaznu točku. Ako postoji globalno nadjačavanje usmjeravanja, ono se tada koristi kao trenutna strategija usmjeravanja za ulaznu točku, nadjačavajući svaku standardnu strategiju usmjeravanja povezanu s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja u razgovoru i stvaranju predloška virtualnog agenta

Korisničko iskustvo na Control Hubu za stvaranje i uređivanje predložaka chata i virtualnog agenta poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promjene značajki koje pružaju predlošci.

Siječanj 2021.

Usmjeravanje temeljeno na vještinama

Usmjeravanje temeljeno na vještinama značajka je koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se klasificiraju u podskupove koji se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, kao što su tečnost jezika ili stručnost proizvoda.

Webex Contact Center administratori sada mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije opuštanja vještina pozivima u tijeku. Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

Poboljšanja upotrebljivosti kontrole protoka

Korisničko iskustvo kontrole tijeka poboljšano je kako bi se podržalo sljedeće:

  • Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvijek unesu jedinstveni naziv tijeka.

  • Poboljšano je iskustvo objavljivanja kontrole tijeka rada. Sljedeća funkcija dostupna je u korisničkom sučelju kontrole tijeka nakon što korisnik potvrdi tijek i klikne gumb Tijek objavljivanja :

    • Ako objavljivanje ne uspije, prikazat će se obavijest tostera s ID-om praćenja i ID-jem protoka. Podaci o ID-u praćenja mogu se poslati podršci Cisco za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Ponovno pokušaj objaviti kako bi pokušao ponovno.

    • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjerava na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju kontrole tijeka.

  • Gumb Globalna svojstva uključen je u alatnu traku zumiranja kako bi se korisnicima omogućilo brzo otvaranje okna Globalna svojstva . Okno Globalna svojstva po zadanom se pojavljuje na području kontrole tijeka kada se stvori novi tijek ili otvori postojeći tijek.

Prosinac 2020.

Kombinirani multimedijski profili

Kombinirani multimedijski profili administratorima nude mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i društvene mreže) i broj kontakata svakog medijskog kanala kojima agent može istovremeno rukovati. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da učinkovito uravnoteži opterećenje na svim medijskim kanalima, a također pruža posebnu pozornost kupcima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

  • Izmiješano: Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno rukovati. Administrator može postaviti najviše jedan glas, pet chatova, pet e-pošte i pet društvenih kontakata kako bi agent mogao istovremeno rukovati.

  • Kombinirano u stvarnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (glas ili chat) mogu se dodijeliti agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društvene mreže). Maksimalan broj kontakata s kojima agent može istovremeno rukovati je jedan glas (zadana vrijednost), pet chatova, pet e-mailova i pet društvenih mreža, s bilo glasom ili chatom dodijeljenim agentu u određenom trenutku.

  • Isključivo: Agentu se može dodijeliti samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Administrator zatim može povezati multimedijski profil s agentima na razini web-mjesta, tima ili agenta. Multimedijski profil postavljen za tim (putem dodjele resursa na portalu za upravljanje) ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za web-mjesto; Multimedijski profil postavljen za agenta ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost odjave agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop pomoću nove nadzorne ploče Podaci stanja agenta – u stvarnom vremenu na portalu za upravljanje. Nadzorna ploča pruža nadzornicima mogućnost odjave agenata koji ne rukuju nikakvim aktivnim kontaktima; to jest, agenti koji su u stanju Dostupno ili Neaktivno na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnim troškovima licenciranja.

Dizajner toka

U Webex Contact Center uveden je potpuno novi alat za vizualno skriptiranje koji partnerima i klijentima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatiziraju procese kontaktnog centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ti tokovi kontroliraju kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcije Control Scripts i još mnogo toga, uključujući ažurirano korisničko sučelje i čvorove aktivnosti s novom funkcionalnošću.

Konverzacijski IVR - Samoposluga

Samoposluga je poboljšana novim značajkama. Sljedeće funkcije i aktivnosti IVR (Interactive Voice Response) dostupne su u programu Flow Designer:

  • Pretvaranje teksta u govor: Ova funkcija pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodno zvučni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

  • Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost vođenja razgovora s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, pogonjen Googleovim mogućnostima Dialogflowa, pruža govornu samoposlužnu funkciju za razumijevanje namjere razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva.

  • Slijepi prijenos: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj za biranje putem IVR bez intervencije agenta.

  • Prekini vezu s kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost prekida veze s kontaktom u IVR.

Sljedeće funkcionalnosti dostupne su u Agent Desktop:

  • IVR Transkript: Agent može vidjeti transkript razgovora IVR u widgetu transkripta IVR.

  • CAD (podaci povezani s pozivom) varijable: Agent može pregledavati ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracija koje je administrator postavio u toku poziva.

Sljedeće izvješće dostupno je u Analizatoru:

  • IVR i izvješće o toku dijaloga CVA: Ovo izvješće pruža operativne metrike samousluživanja, koje uključuju broj napuštenih poziva u samousluživanju i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višerazinska analiza segmenata redaka u izvješću pruža detaljne informacije vezane uz odgovarajući entitet.

Virtualni agent - Glas

Korisnici sada mogu ponuditi razgovorno IVR iskustvo pozivateljima koristeći virtualni agent stvoren u Google Dialogflowu. Korisnici više ne moraju navigirati kroz nezgrapne DTMF izbornike IVR; umjesto toga mogu govoriti za samoposluživanje.

Korisnici mogu konfigurirati detalje računa usluge Dialogflow u Kontrolnom centru. Nakon što su konfigurirani detalji računa, strategija usmjeravanja pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflow za upravljanje IVR. Korisnici također mogu konfigurirati način na koji se eskalirani pozivi trebaju obrađivati stvaranjem mapiranja između namjera eskalacije i redova čekanja agenata.

Isključivanje iz reda čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja

Ova značajka omogućuje prikazivanje opcija korisniku pomoću IVR, dok korisnik čeka u redu za spajanje s agentom u kontaktnom centru. Kupac može biti obaviješten o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i poziciji u redu (PiQ) pomoću funkcije pretvaranja teksta u govor. Korisniku se mogu ponuditi opcije kao što su odjava iz reda čekanja i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu.

Povratni poziv iz ljubaznosti

Korisniku, dok čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi mogućnost primanja povratnog poziva umjesto čekanja u redu za povezivanje s agentom. Korisnik može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na birani broj ili broj po izboru korisnika. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru poboljšanje korisničkog iskustva, posebno tijekom vršnih sati kada je vrijeme čekanja dulje.

Preusmjeravanje na red za biranje

Agent može uputiti vanjski poziv s Agent Desktop, a zatim po potrebi preusmjeriti poziv u drugi red čekanja u kontaktnom centru, na temelju razgovora s korisnikom.

Outdial ANI

Agent može odabrati telefonski broj s popisa ANI za vanjsko biranje tijekom upućivanja poziva. Outdial ANI omogućuje agentu odabir telefonskog broja koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju vanjskog poziva. Administrator mora dodati ANI popis za vanjske pozive u profil agenta.

Pauziraj i nastavi

Agent može pozvati događaje Pauziraj i Nastavi snimanje iz Agent Desktop tijekom poziva. Događaji se pohranjuju u zapisu aktivnosti korisnika (CAR). CAR je dostupan pružateljima usluga WFO/WFM putem API. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja nakon dopuštenog vremenskog intervala, značajka Štit privatnosti automatski nastavlja snimanje.

Promjena tima bez odjave iz Agent Desktop

Agent prijavljen na radnu površinu može se prebaciti u drugi tim bez odjave s radne površine. Agent može promijeniti tim samo kada nema aktivnih zahtjeva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspješno promijeni tim, primjenjuju se raspored radne površine i strategija usmjeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop Značajke

U ovom izdanju dostupan je novi proširivi Agent Desktop. Uvode se sljedeće nove značajke:

  • Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je osvježen za korisničko iskustvo. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled s funkcionalnostima koje je administrator konfigurirao u Izgledu radne površine.

  • Mjerač vremena stanja agenta i mjerač vremena povezanosti: Mjerač vremena stanja agenta prikazuje vrijeme koje je proteklo otkako je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kojih drugih stanja mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim stanjima mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani timer prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva.

  • Pauziranje i nastavak snimanja: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

  • Kapacitet kanala: Agenti mogu vidjeti broj kontakata koji se mogu obraditi na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

  • Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

  • Obavijesti o tosteru: Agent Desktop podržava obavijesti preglednika.

  • Iskačući ekran: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog prozora u novom pregledniku Tab, postojećem pregledniku Tab ili Iskačući ekran Tab okna Pomoćne informacije, na temelju prikaza skočnog zaslona i postavki rasporeda radne površine.

  • Resetiraj cijeli raspored radne površine: Agenti mogu resetirati prilagođeni izgled na zadani izgled radne površine.

  • Prečaci na tipkovnici: Agenti mogu koristiti tipkovničke prečace za određene funkcionalnosti na radnoj površini.

  • Prebacite se na tamni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti tamnu pozadinsku temu Agent Desktop.

  • Preuzimanje izvješća o pogrešci: Ako agent ima problema s Agent Desktop, agent može preuzeti zapisnike pogrešaka i poslati ih administratoru radi istraživanja problema.

  • Poziv kampanje: Agenti mogu pregledati kontaktne podatke klijenta prije nego što upućivaju odlazni poziv za pregled kampanje.

  • Odjava agenta: Agenti se obavještavaju kada nadzornik odjavi agenta iz Agent Desktop.

  • Instaliraj kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao desktop aplikaciju.

  • Lokalizacija: Korisničko sučelje Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

    Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški bokmål, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

  • Pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost slabovidnim i slabovidnim korisnicima.

  • Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sljedeće:

    • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju u oknu Popis zadataka ili u skočnom prozoru bljeskaju nekoliko sekundi prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

    • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih poruka u chatu i društvenim mrežama u razgovoru.

  • Podrška za preglednike uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

  • Više agenata može uređivati i spremati CAD (podaci povezani s pozivima) varijable s ažuriranjima u stvarnom vremenu.

  • Agenti mogu upućivati izlazne pozive kada su u stanju Dostupni.

  • Agenti mogu omogućiti reprodukciju zvuka zvučnih obavijesti i koristiti klizač za podešavanje glasnoće.

  • Okno Povijest interakcije agenta prikazuje detalje prethodnih komunikacija koje je agent imao u posljednja 24 sata, među klijentima.

  • The Povijest kontakata Tab u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodnu komunikaciju s korisnikom u posljednjih 90 dana. Povijest kontakata je konsolidirana za sve digitalne kanale, dok je za Glas povijest ograničena na Glasovni kanal.

  • Agent Desktop podržava responzivni prikaz koji omogućuje jednostavno čitanje i navigaciju na malim (< 640 piksela), srednjim (641 do 1007 piksela) i velikim (> 1008 piksela) rezolucijama zaslona. Preporučena veličina prikaza za Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili više. Neresponzivni widgeti ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Prikaz stolnog računala

Značajka Izgled radne površine omogućuje administratoru prilagodbu izgleda Agent Desktop i dodjeljivanje istog timu.

Postoje dvije vrste rasporeda radne površine:

  • Zadani izgled: Sistemski generirani izgled radne površine koji je dostupan svim timovima.

  • Prilagođeni izgled: Izgled koji administrator stvara na temelju zahtjeva određenih timova i dodjeljuje ga jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled omogućuje administratoru prilagodbu sljedećeg:

  • Naslov i logotip

  • Widgeti s funkcijom povlačenja i ispuštanja te promjena veličine

  • Mjerač vremena obavijesti i maksimalni broj obavijesti

  • Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

  • Trajni widgeti: Bilo koji prilagođeni widget može se definirati kao trajni. Trajni widgeti prikazuju se na svim stranicama Agent Desktop.

  • Iskačući prozor: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog prozora na zaslonu u novom pregledniku Tab, postojećem pregledniku Tab ili u skočnom prozoru na zaslonu Tab okna Pomoćne informacije na temelju prikaza skočnog prozora na zaslonu i postavki rasporeda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

  • Transkript IVR-a

  • Vodič za kontakt i pozive kampanje

  • Cisco Webex Experience Management Widgeti: Putovanje korisničkog iskustva (CEJ) i Analitika korisničkog iskustva (CEA)

Sljedeći widgeti za Upravljanje iskustvom prikazuju se na Agent Desktop samo ako ih je konfigurirao administrator:

  • Putovanje korisničkog iskustva (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore na anketu od korisnika u kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu uvid u prošla iskustva kupaca s tvrtkom i da se na odgovarajući način angažiraju s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent angažira u vezi s kupcem putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto rezultat promotora (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i rezultat napora kupca (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

  • Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupni puls kupaca ili agenata putem standardnih industrijskih metrika kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-jevi koji se prate unutar Upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi na Agent Desktop, agentu je dostupan raspored radne površine povezan s timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki povlačenja i ispuštanja i promjene veličine.

Osim zahtjeva za prosljeđivanje podataka widgetima putem svojstava i atributa, administrator može izvoditi složenije operacije konzumiranjem i manipuliranjem sistemskim podacima unutar widgeta korištenjem JavaScript SDK (Software Development Kit) paketa Agent Desktop.

RONA Popover

Ako agent ne može prihvatiti nijedan zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) unutar vremenskog razdoblja koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontakt vraća se u red čekanja, a sustav mijenja stanje agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt agentu koji je u RONA stanju. Kada je agent u RONA stanju, pojavljuje se skočni prozor sa sljedećim opcijama:

  • Idi u stanje mirovanja: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u zadani razlog mirovanja koji je konfigurirao administrator.

  • Idi na Dostupno: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u Dostupno kako bi prihvatio i odgovorio na zahtjeve za kontakt.

Novi URL za Analizator

Korisnici sada mogu pristupiti Analyzeru pomoću novog URL-a https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korištenje Webex Contact Center s Webex Calling

Korisnici koji su pretplaćeni i na Webex Contact Center i na Webex Calling mogu koristiti svoj Webex Calling broj za biranje (krajnje točke) kao svoje preferirane krajnje uređaje agenta kada se koriste zajedno s Webex Contact Center Agent Desktop. To omogućuje agentima prijavu pomoću svog internog broja Webex Calling i rad na daljinu na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, te omogućuje prijenos poziva unutar mreže internim korisnicima na oba rješenja, zaobilazeći PSTN i štedeći na troškovima poziva.

Webex Contact Center podržava sljedeće agentske uređaje za Webex Calling krajnje uređaje (klijente):

  • Webex Calling fiksni telefon

  • Računalna aplikacija Webex Calling (PC Audio)

  • Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

  • Webex Klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

Integracija upravitelja poziva s Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje integraciju Webex Contact Center s lokalnim upraviteljem poziva putem opcije povezivanja lokalnih pristupnika (LGW) Webex Calling. S ovom mogućnošću, agenti Webex Contact Center mogu koristiti povezane ekstenzije privatne telefonske centrale (PBX) kao agentski uređaj.

Ova značajka omogućuje poduzećima koja koriste LGW-ove, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Session Border Controller (SBC) zajedno s Webex Calling, integraciju s Webex Contact Center.

Integracija OEM-a s Acqueonom - Pregled kampanja

Webex Contact Center je integriran s aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi se omogućilo upravljanje odlaznim pregledom kampanje za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurirati kampanje za odlazni pregled pomoću Acqueon LCM sučelja. Agenti zatim mogu pokrenuti pozive kampanje s Agent Desktop. Kada agent pokrene poziv kampanje, novi se kontakt dinamički dohvaća iz tekućih aktivnih kampanja pregleda i dodjeljuje agentu.

Različita izvješća o kampanjama dostupna su u modulima Campaign Managera. Administratori mogu mjeriti učinkovitost kampanja putem izvješća OEM integracija s Acqueonom u Analizatoru.

Cisco Webex Experience Management Anketa nakon poziva

Webex Contact Center je integriran s Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). To omogućuje administratorima konfiguriranje SMS i slanje anketa putem e-pošte s naznakom POST kako bi prikupili povratne informacije od korisnika.

Kanali za društvene poruke

Društvene poruke su u trendu kao glavni način povezivanja s tvrtkama, za obavljanje svih vrsta individualne korisničke podrške i zadataka obrade upita. Asinkrono je i osobno; Aplikacije za društvene poruke već su poznate korisnicima kao sredstvo komunikacije s prijateljima i obitelji.

Webex Contact Center sada podržava kanale društvenih poruka. Korisnici mogu komunicirati s agentima u kontaktnom centru putem Facebook Messenger i SMS (Usluga kratkih poruka). Dok korisnici koriste aplikaciju za društvene poruke za interakciju s agentima, agenti rukuju kontaktima slično kao putem web chata, što ne zahtijeva nikakvu dodatnu obuku. Osim toga, razgovori putem društvenih poruka mogu se integrirati s virtualnim agentom (botom) za chat kako bi se korisnicima omogućila samopomoć prije nego što budu preusmjereni na agenta uživo, baš kao u web chatu. Namjere koje otkrije virtualni agent mogu se koristiti za izravno posluživanje zahtjeva ili za odgovarajuće usmjeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, korisnici trebaju nabaviti jedan ili više brojeva SMS od podržanog dobavljača MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju s Facebook Messengerom, korisnici moraju imati Facebook stranicu.

Podrška mehanizma poslovnih pravila putem kontrole protoka

Business Rules Engine (BRE) pruža stanarima sredstva za uključivanje svojih podataka u okruženje Webex Contact Center za prilagođeno usmjeravanje, kao i za opću implementaciju. Pomoću ove značajke, novi i postojeći korisnici koji već koriste rješenje Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Center mogu iskoristiti BRE podatke putem Flow Controla za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifične za uslugu za Webex Contact Center

Uvodi se nova administratorska uloga specifična za uslugu za Webex Contact Center. Ova uloga može se dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u organizaciji klijenta. Uloga administratora specifične za uslugu omogućuje ograničeni administratorski pristup na Control Hubu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama kontaktnog centra i administrirati uslugu kontaktnog centra.

U ovom izdanju omogućena je i podrška za administratore opskrbe. Partnerski administratori koji imaju administratorske ovlasti za pružanje usluge kontaktnog centra mogu obavljati sve aktivnosti koje može obavljati partnerski administrator s punim ovlastima.

U ovom izdanju dostupna je podrška za vanjske administratore s pristupom samo za čitanje. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administratorskim sučeljima Webex Contact Center u načinu rada samo za čitanje.

Podrška vanjskih administratora u Flow Designeru

Flow Designer je poboljšan kako bi podržao vanjske administratore. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću Flow Designera. Vanjski administratori s privilegijama samo za čitanje mogu pregledavati tokove samo u Flow Designeru.

Pravila o sigurnosti sadržaja

Pravila o sigurnosti sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex Contact Center. Ova značajka pomaže u usklađivanju s okvirom pravila sigurnosti sadržaja koji preglednici provode.

Dijelimo detalje o planiranim izdanjima značajki koje uskoro izlaze. Cisco može mijenjati očekivane značajke prema vlastitom nahođenju. Možete se pretplatiti na ovaj članak kako biste dobivali obavijesti o promjenama.

Lipanj 2025.

Webex WFO: Osnovne ponude WFM i QM

Webex WFO proširuje svoj portfelj optimizacije radne snage novim osnovnim paketima WFM i Basic QM. Ove nove pojednostavljene opcije osmišljene su kako bi pomogle korisnicima da započnu s osnovnim mogućnostima koje su im potrebne za podršku upravljanju radnom snagom i upravljanjem kvalitetom.

Lakše ponude usredotočuju se na osnovne mogućnosti raspoređivanja, predviđanja i evaluacije, dajući timovima snažnu osnovu za operacije i fleksibilnost skaliranja vlastitim tempom, a istovremeno ostaju unutar pouzdanog ekosustava Webex.

Što dolazi:

Osnovno WFM:

  • Predviđanje potražnje putem glasovnih, digitalnih i pozadinskih kanala: Webex WFO točno predviđa potražnju putem glasovnih, chat, e-pošte i pozadinskih kanala. To omogućuje optimiziranu raspodjelu osoblja i resursa tijekom cijelog korisničkog iskustva.
  • Informacije o rasporedu MyTime aplikacije i web agenata: Agenti mogu pregledavati, upravljati i zahtijevati promjene svojih rasporeda putem MyTime web i mobilnih aplikacija. To omogućuje samoposluživanje i poboljšava vidljivost i fleksibilnost rasporeda.
  • Licitiranje za smjene: Agenti mogu licitirati za željene smjene na temelju unaprijed definiranih pravila i postavki pravednosti. To povećava angažman uz održavanje operativne učinkovitosti
  • Raspoređivanje prema više vještina: Webex WFO automatski raspoređuje agente na temelju njihovih vještina. To osigurava optimalnu pokrivenost uz primjenu svestranosti radne snage.
  • Dugoročno budžetiranje osoblja: Webex WFO omogućuje strateško planiranje radne snage pomoću alata za prediktivno budžetiranje. Menadžeri mogu modelirati potrebe za osobljem i troškove tijekom duljih razdoblja na temelju predviđene potražnje.
  • Aplikacije za raspoređivanje i uređivanje za planere/nadzornike: Nadzornici mogu jednostavno stvarati, mijenjati i upravljati rasporedima pomoću intuitivnog sučelja s funkcijom povlačenja i ispuštanja. Alat podržava prilagodbe u stvarnom vremenu i situacijsko planiranje.
  • Upravljanje unutar dana: Webex WFO pruža nadzorne ploče za praćenje dnevnih performansi i prilagođavanje osoblja, omogućujući nadzornicima da trenutno reagiraju na porast poziva, izostanke agenata ili promjenu radnog opterećenja.
  • Upravljanje pridržavanjem u stvarnom vremenu: Prati aktivnost agenata u stvarnom vremenu u odnosu na planirane zadatke svakog agenta kako bi se brzo riješili problemi s pridržavanjem i održala razina usluge.
  • Mobilna aplikacija: Mobilna aplikacija agentima omogućuje pristup rasporedima, smjenama, zahtjevima za slobodno vrijeme i obavijestima u pokretu, povećavajući fleksibilnost i komunikaciju izvan okruženja računala.
  • Standardno ugrađeno izvještavanje: Webex WFO nudi biblioteku unaprijed konfiguriranih izvješća za KPI-jeve, pridržavanje i metrike učinka, s opcijama izvoza podataka i vizualizacije za brzo donošenje odluka.
  • Gamifikacija: Webex WFO uključuje elemente nalik igri kako bi se potaknula motivacija i učinkovitost agenata, s ljestvicama najboljih i sustavima nagrađivanja koji potiču zdravu konkurenciju i postizanje ciljeva.
  • Obavijesti (Promjene rasporeda): Webex WFO automatski obavještava agente i nadzornike o promjenama ili ažuriranjima rasporeda putem weba ili mobilnog uređaja, osiguravajući pravovremenu komunikaciju kako bi se smanjila zbrka i nedolasci.
  • Planiranje sastanaka i izvanmrežnih aktivnosti: Webex WFO omogućuje administratorima dodavanje sastanaka i obuka u rasporede agenata, osiguravajući da se neplanirane aktivnosti planiraju bez utjecaja na pružanje usluge.

Osnovno QM:

  • Procijenite kontakte putem glasovnih i digitalnih kanala: Steknite holistički pogled na performanse procjenjivanjem interakcija putem glasovnih i digitalnih kanala.
  • Pregled/Pretraživanje/Reprodukcija i brisanje kontakata: Jednostavno pronađite, pregledajte i upravljajte snimkama kontakata pomoću intuitivnih opcija pretraživanja, reprodukcije i brisanja.
  • Pretraživanje teksta: Brzo pronađite ključne trenutke unutar interakcija pomoću moćnog pretraživanja teksta temeljenog na transkriptima.
  • Izvoz podataka o kontaktu za interakciju: Izvoz detaljnih podataka o interakciji za potrebe izvanmrežne analize, izvještavanja ili usklađenosti.
  • Snimanje zaslona: Snimanje aktivnosti agenta na zaslonu uz zvuk kako bi se pružio potpuni kontekst tijekom evaluacija.
  • Izrada i uređivanje obrazaca za evaluaciju Izradite i prilagodite obrasce za evaluaciju kako bi bili usklađeni s promjenjivim standardima osiguranja kvalitete.
  • Standardni pregled evaluacije Pristupite i pregledajte dovršene evaluacije u dosljednom, lako razumljivom formatu.
  • Uvoz kontakata Besprijekorno unesite vanjske kontaktne podatke za centralizirani pristup i evaluaciju.

Dodatne informacije bit će dostupne kada značajka bude u općoj dostupnosti (GA).

Webex WFO: Analiza poduzeća

Webex WFO proširuje svoje mogućnosti temeljene na umjetnoj inteligenciji nadolazećim lansiranjem Enterprise Analyticsa, moćne nove ponude osmišljene za unapređenje kontaktnih centara, procjenu performansi i otkrivanje uvida u razgovore.

Kao dio ovog izdanja, bit će uvedene sljedeće značajke:

  • Auto QM – Automatski procijenite 100% interakcija s kupcima u odnosu na dosljedne kriterije učinkovitosti. Bodovanje temeljeno na umjetnoj inteligenciji pruža nepristrane, praktične uvide koji podržavaju razvoj agenata i poboljšavaju korisničko iskustvo.
  • Trendovi u trendu – Umjetna inteligencija pregledava tisuće razgovora s kupcima i ističe najčešće razloge za upite kupaca u pregledan popis prioritetnih tema. Trending Topics pomaže timovima brže identificirati uzroke i brže i jasnije reagirati na novonastale probleme kupaca.
  • Sažetak interakcije – Pokretana generativnom umjetnom inteligencijom, ova značajka automatski stvara sažete, dosljedne sažetke interakcija s korisnicima na svim kanalima – glasovnim i digitalnim. Eliminira potrebu za ručnim bilješkama i dramatično smanjuje vrijeme analize. Sažetak interakcije olakšava prepoznavanje ključnih trenutaka u svakom pozivu, prepoznavanje interakcija koje zahtijevaju evaluaciju i uočavanje obrazaca poput ponovljenih poziva - omogućujući brže donošenje odluka, bolje mentorstvo i učinkovitije rješavanje problema u cijelom kontaktnom centru.

Enterprise Analytics će osnažiti kontaktne centre mogućnošću procjene svake interakcije, otkrivanja onoga što je najvažnije korisnicima i poduzimanja bržih i informiranijih mjera za poboljšanje performansi agenata i korisničkog iskustva.

Dodatne informacije bit će dostupne kada značajka bude u općoj dostupnosti (GA)..

Webex WFO: Poboljšanja reda čekanja kontakata

Webex WFO će uvesti moćna poboljšanja reda čekanja kontakata kako bi se poboljšalo upravljanje ciljevima, praćenje napretka i poboljšala ukupna upotrebljivost. Ova ažuriranja pružit će veću fleksibilnost i učinkovitost u upravljanju ciljevima kontakta, što će rezultirati glatkijim korisničkim iskustvom.

Prednosti:

  • Povećana fleksibilnost za stvaranje ciljeva kontakata, što će osigurati da se u red čekanja poslužuju pravi kontakti.
  • Sposobnost određivanja prioriteta ciljeva kojima se treba pozabaviti u bilo kojem trenutku.
  • Poboljšana vidljivost napretka Cilja Kontakta za Dodijelitelja i Primatelja.
  • Mogućnosti dijeljenja ili promjene vlasništva nad ciljem.

Redovi čekanja temeljeni na agentima

Webex kontaktni centar uvodi redove čekanja temeljene na agentima gdje se agenti mogu izravno dodijeliti redovima čekanja bez obzira na njihove vještine ili tim. U ovoj vrsti reda čekanja - Vještine ili tim agenata se ne uzimaju u obzir dok nude kontakt agentu.

Redovi čekanja temeljeni na agentima podržavaju sljedeće algoritme usmjeravanja:

  • Kružno - Strategija distribucije kontakata koja dodjeljuje dolazne kontakte (kao što su pozivi, chatovi, e-pošta ili upiti na društvenim mrežama) grupi dostupnih agenata okruglim redoslijedom. Svaki se kontakt usmjerava sljedećem dostupnom agentu na temelju konfiguriranog slijeda. U ovoj metodi prvi kontakt ide prvom agentu, drugom drugom agentu i tako dalje. Ova metoda osigurava pravednu i uravnoteženu raspodjelu kontakata, sprječavajući preopterećenje bilo kojeg sredstva, a svima daje jednaku priliku za rješavanje dolaznih upita.

  • Odozgo prema dolje - strategija usmjeravanja kontakata koja linearno distribuira dolazne kontakte (kao što su pozivi ili chatovi, e-pošta ili društvene mreže) unutar grupe dostupnih agenata. Kada novi kontakt stigne, dodjeljuje se sljedećem dostupnom agentu u grupi na temelju unaprijed određenog slijeda. Ova metoda dodjeljuje pozive agentima po redu, uvijek počevši od vrha reda čekanja.

  • Najduže raspoloživo - Kontakti se usmjeravaju agentima koji su najduže dostupni od rukovanja posljednjim kontaktom iz bilo kojeg reda čekanja kojem su dodijeljeni. Ova metoda osigurava pravedan način distribucije kontakata najdužem dostupnom agentu na svim medijskim kanalima.

Webex WFO: Atributi izostanka

Atributi izostanaka nadolazeća su mogućnost koja administratorima omogućuje dodavanje dodatnih detalja izostancima pomoću atributa. Ovo ažuriranje poboljšava mogućnosti izvješćivanja omogućavanjem prilagođenih atributa za salda osobnih računa i vrste izostanaka te pruža veću fleksibilnost u praćenju i upravljanju.

Ključne prednosti:

  • Detaljno praćenje vrsta izostanaka.
  • Izvještavanje o broju sati zakazanih za svaki atribut izostanka.

Detaljnijim praćenjem i boljim usklađivanjem sa specifičnim poslovnim potrebama, atributi izostanaka pojednostavit će upravljanje dostupnim saldima i poboljšati cjelokupno planiranje radne snage.

Predstavljamo najave agenta Whispera u Webex Contact Center

Webex Contact Center će uskoro predstaviti podršku za Agent Whisper Announcement. Whisper omogućuje agentu da čuje kratku, unaprijed snimljenu poruku prije povezivanja s pozivateljem. Najava šapta može uključivati informacije kao što su jezična preferencija pozivatelja, izbori s izbornika, status klijenta ili drugi relevantni detalji. Najava šaptanja reproducira se samo agentu, dok pozivatelj za to vrijeme čuje zvono. Najave šapta dodaju se interakciji s klijentom pomoću nove aktivnosti "Set Whisper" u sastavljaču tijeka.

Mogućnost pretraživanja i odabira razgovora s Agent Desktop

Webex Contact Center agenti i nadzornici (supervizor +agent), posebno oni koji imaju standardne i premium licence, sada mogu pregledavati, filtrirati i sortirati razgovore unutar reda čekanja kojem imaju pristup, pristupiti transkriptima u stvarnom vremenu i dodjeljivati razgovore sebi, čak i kada prelaze njihova istodobna ograničenja.

Da bismo olakšali ovu funkcionalnost na Agent Desktop, u okno zadatka uveli smo dvije nove kartice, Otvoreno i U redu čekanja. Svi agenti s pristupom redovima čekanja mogu odabrati i dodijeliti razgovore iz reda čekanja. Ovo sučelje omogućuje prikaz broja zadataka u redu čekanja, raznih ikona za primjenu natpisa sortiranja, uzlaznog i silaznog sortiranja i filtara.

Nakon odabira, razgovor će se pojaviti na otvorenom popisu, omogućujući agentima da nastave dijalog slanjem poruka ili zaključivanjem s odgovarajućim kodovima za završavanje. Agenti mogu čak i skupno odabrati razgovore iz reda čekanja. Štoviše, agenti mogu vidjeti transkript razgovora u načinu za čitanje.

Agenti mogu filtrirati razgovore pomoću polja filtra dostupnih u sljedećim kategorijama:

  • Tijek interakcije
  • Detalji o interakciji
  • Mjerni podaci o vremenu

Nadalje, za sortiranje razgovora mogu koristiti sljedeće:

  • Prioritet kontakta (1-10)
  • Ime kupca (A-Z)
  • Najduže vrijeme čekanja
  • Naziv reda čekanja (A-Z)

Da bismo podržali ovu značajku na Agent Desktop, implementirali smo nove postavke u kontrolnom središtu, posebno u odjeljak Multimedijski profili u doživljaju radne površine. Administrativni korisnici sada mogu uspostaviti ograničenje izdvajanja trešanja za svaki digitalni kanal uz postojeće konfigurirano ograničenje usmjeravanja. Nadalje, uveli smo nove API-je koji poštuju mapirani korisnički profil. Ograničenje branja trešanja neovisno je o utvrđenim ograničenjima ACD za digitalne kanale. Na primjer, čak i u scenarijima u kojima je ograničenje ACD nulto za digitalni kanal, i dalje je dopušteno da granica branja trešnje premaši tu vrijednost. Svaki agent može vidjeti svoje konfigurirano ograničenje branja trešanja u svom profilu.

Agentima nije dopušteno odabrati tekuće razgovore kojima upravljaju drugi agenti, niti im je dopušteno sudjelovati u razgovorima unutar timova ili redova kojima nemaju ovlašteni pristup. Ovaj pristup pomaže u održavanju besprijekornog iskustva razgovora unutar Webex Contact Center.

Što to znači za vas?

  • Bolje korisničko iskustvo: S ovom značajkom u upotrebi, nadzornici mogu zatražiti od agenata da daju prioritet određenim razgovorima, rješavaju ih svojim područjem stručnosti i brzo ih rješavaju, umjesto da čekaju da ih motor usmjeravanja dodijeli. Nadalje, novi agenti mogu odabrati razgovore na vlastitoj razini kako bi besprijekorno dovršili svoje zadatke.
  • Poboljšani postupci prijelaza razgovora: ako agenti ne mogu zaključiti razgovore unutar određenih smjena, mogu prenijeti razgovor u red čekanja. Ovaj pristup osigurava da se odgovarajući agent pozabavi razgovorom umjesto da naglo završi.

Integracija predmeta u pozivne bilješke za widget SFDC akcija

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu značajku u widgetu SFDC Actions koja će olakšati i učiniti upravljanje bilješkama o pozivima jednostavnijim i učinkovitijim.

Neka od ključnih poboljšanja koja treba napraviti uključuju:

  • Oblikovanje predmeta:

    Predmet mora biti napisan unutar ### ### za identifikaciju. Primjer: ### Ovo je tema ### Poziv je prošao dobro, nazovite natrag.

    Ovdje je predmet = 'Ovo je tema', Bilješke = Poziv je prošao dobro, nazovite natrag. Samo će se tekst unutar ### ### u prvom retku bilješki o pozivu tretirati kao predmet, bez obzira na drugi sadržaj u prvom retku.

  • Unaprijed ispunjen redak predmeta (neobavezno):

    Unaprijed popunjeni predmet može se konfigurirati tako da se automatski pojavljuje u retku predmeta. Primjer: ###Inbound 10. ožujka 16:40###.

  • Rezervirano mjesto za jednostavnu identifikaciju:

    Odjeljak bilješki poziva prikazat će rezervirano mjesto za smjernice: ### Ovdje unesite predmet ###

  • Ograničenje broja znakova:

    Predmet je ograničen na 250 znakova.

  • Kontrola zastavice značajke:
    1. Ovom se značajkom upravlja putem zastavice značajke u svojstvima izgleda radne površine.
    2. Prema zadanim postavkama značajka će biti onemogućena, osiguravajući da neće utjecati na postojeće tijekove rada.

Ograničenje

Ako agent slučajno napravi backspaces ili izbriše jedan od posebnih znakova (#) na obje strane predmeta, prelomit će mapiranje retka predmeta.

Podrška za varijable agenta u brzim odgovorima/predlošcima

Administratori sada mogu jednostavno popuniti varijable naziva agenta prilikom konfiguriranja brzih odgovora / predložaka za svoje agente. Kao dio ovog poboljšanja, administratori mogu iskoristiti sljedeće varijable agenta: ime, prezime i puno ime unutar brzih odgovora. Ovo poboljšanje omogućuje slučajeve upotrebe za dodavanje potpisa agenta prilikom odgovaranja putem brzih odgovora, što u konačnici poboljšava produktivnost agenta.

Webex WFO: Napredno raspoloženje

Webex WFO poboljšat će svoje mogućnosti analize naklonosti, pružajući dublji i precizniji uvid u interakcije s kupcima.

Ključne prednosti:

  • Razdvajanje osjećaja kupaca i agenta za jasnije, djelotvornije uvide.
  • Poboljšana mogućnost pretraživanja i filtriranja, omogućujući korisnicima da pronađu interakcije prema sentimentu pomoću naprednih filtara.

Kontaktni centri imat će koristi od detaljnijeg razumijevanja emocija kupaca, što će olakšati poboljšano treniranje agenata, bolje strategije usluga i informiranije donošenje odluka.

Dijeljenje trajnih veza za poboljšanu suradnju u analizatoru

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu značajku koja dolazi u Analyzer i koja će poboljšati vašu sposobnost dijeljenja uvida i pojednostavljivanja suradnje u cijeloj tvrtki ili ustanovi. Uvođenjem permalinkova korisnici Analizatora moći će jednostavno dijeliti URL-ove s izvješćima i nadzornim pločama, čineći donošenje odluka na temelju podataka pristupačnijim nego ikad.

Uvod u čvor putovanja: omogućavanje pametnijih korisničkih iskustava

Poboljšajte svoju strategiju korisničkog iskustva novim čvorom Journey Node u Webex Connect. Zahvaljujući Usluzi podataka o putovanju korisnika (CJDS), ova mogućnost nudi prikaz interakcije s kupcima u stvarnom vremenu od 360 ° na svim kanalima.

Metodama kao što su Upravljanje identitetom, Pisanje CJDS-u, Dobivanje identiteta pseudonimima i Čitanje iz CJDS-a, tvrtke mogu objediniti identitete kupaca, prikupiti bogate podatke o događajima i dohvatiti progresivne profile kako bi pružile personalizirani angažman svjestan konteksta na svakoj dodirnoj točki.

Transkripti agenata u stvarnom vremenu

Značajka transkripcije u stvarnom vremenu pružit će agentima transkript razgovora s klijentima koji se neprestano ažurira izravno unutar Agent Desktop. To osigurava da je svaka izgovorena riječ točno snimljena u stvarnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detalja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti bez potrebe za ručnim bilježenjem, što im omogućuje da ostanu potpuno uključeni u razgovor.

Što to znači za vas?

  • Poboljšana komunikacija: točno pribavite podatke o kupcima, smanjujući nesporazume.
  • Povećana učinkovitost: minimizirajte ručno pisanje bilješki i ponavljajuće razgovore.
  • Bolje korisničko iskustvo: brzo i jasno riješite probleme.

Widget za putovanje korisnika: iskustvo agenta

Uvodimo widget Customer Journey, koji će prema zadanim postavkama biti dostupan svim flex 3 korisnicima – alat osmišljen za revoluciju načina na koji vaš tim stupa u interakciju s kupcima. To nisu samo podaci; To je prozor u svijet svakog kupca, pokazujući vam svaki korak koji su poduzeli s vašom markom. Vaši agenti uskoro će moći pružiti uslugu koja nije samo učinkovita, već i osobna i informirana potpunim razumijevanjem povijesti kupca. Pripremite se za promjenu igre koja će osnažiti vaš tim da se istakne u svakoj interakciji. Ostanite uz nas za pametnije, povezanije korisničko iskustvo.

Uvođenje podrške za konstrukte radnog vremena u digitalnim tokovima

Webex Contact Center Programeri protoka sada imaju mogućnost provjere radnog vremena, praznika i nadjačavanja u skladu s okvirom radnog vremena dok dizajniraju korisnička putovanja u sastavljaču Webex Connect Flow za digitalne kanale. Mogu upućivati na administrativne konstrukte, uključujući statičke i dinamičke postavke radnog vremena definirane unutar kontrolnog čvorišta. Ovo poboljšanje olakšava učinkovito upravljanje interakcijom omogućujući razvojnim programerima pružanje prikladnih automatskih odgovora klijentima, minimiziranje vremena u redu čekanja i odgovarajuće zaključivanje zadataka sa željenim ishodima. Nadalje, to omogućuje jasnu komunikaciju s kupcima u vezi s nedostupnošću agenata i predviđenim vremenskim okvirom za njihov povratak.

Mogućnost prijenosa izlaznih interakcija koje je pokrenuo agent iz pogreške Agent Desktop

Webex Contact Center je predstavio novu značajku koja agentima s premium licencama omogućuje prijenos digitalnih odlaznih SMS i interakcija e-poštom u redove čekanja, druge agente ili nadzornike (samo za one s ulogama nadzornika i agenata). Ovo poboljšanje omogućuje agentima da izbjegnu prerano završavanje razgovora na kraju svojih smjena samo jednim klikom na gumb.

Poboljšano korisničko iskustvo za odabire konzultiranja i prijenosa

Uskoro ćemo uvesti poboljšanja modala Consult & Transfer u Agent Desktop. Ta će poboljšanja donijeti jednostavnije i dosljednije iskustvo u oba modala. Odvojili smo ulazne točke i redove čekanja u modalu prijenosa radi jasnije navigacije i standardizirali način na koji su entiteti navedeni u oba modala za jedinstveno korisničko iskustvo. Vidjet ćete samo ono čemu imate pristup, a nepotrebni entiteti više neće pretrpavati zaslon, optimizirajući vaš radni prostor. Ta su poboljšanja osmišljena kako bi poboljšala učinkovitost i učinila vaš tijek rada glatkijim nego ikad. Ostanite uz nas!

Složeni događaji poziva u optimizaciji radne snage Webex

Webex Optimizacija radne snage sada otključava snagu dubinske analize poziva pomoću naše značajke Složeni događaji poziva! Zaronite duboko u prijenose poziva, konferencije, konzultacije i još mnogo toga kako biste stekli vrijedan uvid u interakcije s agentima i iskustva kupaca. Ova značajka omogućuje integraciju audio zapisa, snimaka zaslona i metapodataka za temeljitu analizu. Pratite lansiranje i veselite se poboljšanju svojih praksi upravljanja kvalitetom!

Uklanjanje ovisnosti događaja završavanja kontakta

Poboljšat ćemo zapise CAR kako bismo uključili novo stanje aktivnosti za WrapUp. Niz za novo stanje aktivnosti bit će "dovršen". To ne utječe na postojeći izračun ili izvješća.

Početak rada s kontaktnim centrom

U Kontrolni centar dolazi vođeno administratorsko sučelje za Kontaktni centar. Administratori će moći pratiti sveobuhvatno vođeno putovanje radi postavljanja globalnih postavki kontrolnog centra, korisničkih postavki kontaktnog centra i postavki usmjeravanja kontaktnog centra potrebnih novim klijentima. Dovršavanje ovog vodiča imat će glasovne kanale vašeg novog klijenta spremne za upotrebu, s potpuno uključenim agentom. Postojeći stanari također će imati pristup ovom vodiču, iako su mnogi koraci možda već označeni kao dovršeni.

Ažuriranje uključivanja radi podrške za platformu Common Edge

Zadovoljstvo nam je najaviti ažuriranje našeg postupka uključivanja kako bi Common Edge postao zadana integracija telefonije za Webex Contact Center.

Ažuriranje ključa:

* Kraj naslijeđenih VPOP dodjela resursa: Naš sustav dodjele resursa sada je ažuriran kako bi se prekinulo naslijeđeno uvođenje VPOP-a.

* Korisničko iskustvo sada je pojednostavljeno i pruža pojednostavljene korake za probne verzije i pretplate.

* PSTN kontakt centra sada se može dodijeliti kao PSTN usluga povezana s oblakom, a ne kao integracija telefonije.

Prednosti common edgea:

* Samododjela SIP debla: Osnažuje vas većom kontrolom nad postavljanjem telefonije.

* PSTN povezan s oblakom: poboljšava povezivost pružajući pristup mnogim globalnim pružateljima usluga za PSTN povezivanje.

* Podrška za više PSTN usluga: Fleksibilnost miješanja različitih vrsta telefonskih veza (lokalni pristupnik i usluge u oblaku).

* Podrška za vanjske telefonske platforme kao što su Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Za ažurirano putovanje dodjele resursa pogledajte članak Početak rada s Webex Contact Center .

Poboljšana jasnoća s uklanjanjem pozadinske buke za agente kontaktnog centra

Webex Contact Center pokreće značajku koja eliminira pozadinsku buku tijekom interakcije s kupcima. Ova najsuvremenija značajka osmišljena je za fino podešavanje interakcija između kupaca i agenata, osiguravajući da jasnoća glasa prevladava čak i u najbučnijim okruženjima. Ostanite uz nas kako biste imali besprijekorno iskustvo u kojem se vaši agenti mogu usredotočiti na ono što je najvažnije - kupca, bez ikakvih prekida.

Izvješćivanje o segmentu podijeljenog intervala (trajanje aktivnosti)

Steknite dublji uvid u performanse agenta pomoću nove značajke izvješćivanja o segmentima podijeljenih intervala. Ovaj vam alat omogućuje praćenje aktivnosti agenta, stanja i trajanja u prilagodljivim vremenskim intervalima za bolje osoblje, alokaciju resursa i zadovoljstvo kupaca. Jednostavno omogućite opciju Interval podjele na ploči Izračun da biste analizirali podatke prema preciznim intervalima umjesto po vremenu završetka interakcije.

Webex WFO: QM Poboljšanja i modernizacija ručne procjene

Webex WFO poboljšava QM iskustvo ručnog vrednovanja s velikim nadogradnjama, čineći ga učinkovitijim i intuitivnijim.

Ključne prednosti:

  • Veća vidljivost u pogledu evaluacijskih napora
  • Veća fleksibilnost u KPI-jevima
  • Sposobnost rukovanja složenim strukturama pitanja
  • Više mogućnosti odgovora

Poboljšanja ispravljanja pogrešaka tijekom

Webex Contact Center Flow Designer sada poboljšava ispravljanje pogrešaka u toku s mogućnošću selektivnog dešifriranja zapisnika na temelju administratorskih ovlasti i uključuje dodatne filtre za napredno pretraživanje. Ova značajka nameće upravljanje pristupom putem korisničkih profila i omogućuje učinkovito pretraživanje dnevnika i filtriranje kako bi se pojednostavio postupak ispravljanja pogrešaka - značajno smanjujući vrijeme potrebno za rješavanje problema unutar tokova. Administratori mogu kontrolirati ovlasti putem korisničkih profila, dok razvojni inženjeri imaju koristi od povećanja učinkovitosti otklanjanja poteškoća s dodatnim filtrima pretraživanja.

Vanjsko upravljanje i ažuriranje postavki toka na kontrolnom čvorištu

Webex Contact Center sada administratorima i nadzornicima omogućuje upravljanje i ažuriranje postavki protoka izvana putem Control Huba bez potrebe za uređivanjem tokova na Flow Designeru. Ovo poboljšanje nudi operativnu agilnost u stvarnom vremenu dopuštajući izmjene kritičnih postavki kao što su radno vrijeme, konfiguracije reda čekanja, audio upute itd. izravno putem Control Huba. To administratorima omogućuje trenutnu prilagodbu ponašanja toka, osiguravajući da kontakti primaju ažurirane informacije u stvarnom vremenu. Eksternalizacijom ove konfiguracije značajka podržava ponovnu upotrebu tokova u različitim poslovnim scenarijima s prilagođenim konfiguracijama, smanjujući dupliciranje i minimizirajući pogreške konfiguracije. Ovaj napredak značajno pojednostavljuje upravljanje kontaktnim centrom uz održavanje visoke responzivnosti i pouzdanosti.

Srpanj 2025.

Upravljanje dozvolama za mapu poboljšanog analizatora u kontrolnom središtu

Pojednostavljujemo i centraliziramo upravljanje dozvolama za mape Analyzer! Trenutno dostupne na portalu za upravljanje klijentima u odjeljku Dozvole izvješća i nadzorne ploče u odjeljku Prava pristupa u korisničkom profilu, te će se dozvole migrirati u novo korisničko sučelje u kontrolnom središtu. Ažuriranje vam omogućuje upravljanje cijelim korisničkim profilom, uključujući dozvole analizatora s poboljšanim sučeljem, sve na jednom mjestu unutar poznate stranice kontrolnog čvorišta. Pratite nas za više detalja o datumu izlaska i ažuriranoj dokumentaciji!

Pojednostavljeno iskustvo prijave agenta

Uvodimo pojednostavljeno i učinkovitije iskustvo prijave za agente (i nadzornike koji koriste Agent Desktop) u Webex Contact Center. Trenutni postupak prijave predstavlja vam više mogućnosti (broj biranja, proširenje, radna površina), što može dovesti do izgubljenog vremena i truda, posebno kada morate više puta unositi brojeve ili proširenja za biranje. To također može dovesti do korisničkih pogrešaka, kao što su pogrešno upisivanje vjerodajnica i problemi s usmjeravanjem (Redirection on No Answer) ako koristite netočne vjerodajnice. Cilj je pojednostaviti postupak prijave, smanjiti takve pogreške i brže vas povezati. Ove mogućnosti prijave POST možete promijeniti i putem Change Profile Settings. Ovo poboljšanje uključuje:

  • Pametnije opcije prijave: zaslon za prijavu sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za vaš profil agenta. Na primjer:

    • Agenti konfigurirani samo za stolna računala vidjet će samo mogućnost radne površine.

    • Digitalni agenti više neće vidjeti opcije telefonije.

  • Unaprijed popunjene vjerodajnice: ako vaš profil uključuje jedan konfigurirani broj za biranje ili kućni broj, te se informacije automatski unaprijed popunjavaju. Padajući izbornik dostupan je za profile s više konfiguriranih opcija, štedeći vam vrijeme i trud.

  • Provjera valjanosti Webex Calling: Za korisnike Webex Calling sada je dostupna provjera valjanosti u stvarnom vremenu. Time se osigurava da je uneseni kućni broj ili broj za biranje ispravan i registriran na uređaj ili aplikaciju, čime se sprječavaju problemi s usmjeravanjem. API pokreće provjeru valjanosti kako bi odmah potvrdio detalje.

  • Značajka "Zapamti me": Funkcija "Zapamti me" pamti vaše vjerodajnice, tako da ih ne morate ponovno unositi tijekom sljedećih prijava.

Koristima

  • Brža i jednostavnija prijava: pojednostavljeni postupak smanjuje vrijeme prijave, što vam omogućuje brži početak rada.

  • Minimizirane pogreške: unaprijed popunjene vjerodajnice i provjera valjanosti u stvarnom vremenu pomažu u uklanjanju problema uzrokovanih pogrešno upisanim informacijama ili nevaljanim detaljima.

  • Riješeni problemi s Redirection on No Answer (RONA): Osiguravanjem valjanih vjerodajnica za prijavu uklanjamo pogreške usmjeravanja poput RONE uzrokovane netočnim unosima.

  • Poboljšano usmjeravanje poziva: Točne prijave osiguravaju besprijekorno usmjeravanje poziva, što rezultira poboljšanom interakcijom kupaca i boljim ukupnim iskustvom.

Mogućnost slanja DTMF znamenki iz dizajnera toka u IVR

Webex Contact Center uskoro će predstaviti novu aktivnost u Dizajneru toka pod nazivom Pošalji DTMF aktivnost. Ova je značajka posebno dizajnirana za situacije kada Webex Contact Center primi poziv s vanjske funkcije IVR/Usluga. Aktivnost Pošalji DTMF omogućit će razmjenu DTMF tonova s izvorom poziva, omogućujući funkcije kao što je provjera autentičnosti. Ova nova aktivnost nadopunit će poboljšanja DTMF koja se uvode za aktivnost prijenosa mosta omogućujući DTMF komunikaciju u pozivima i prijenosima.

Mogućnost prebacivanja DTMF znamenki iz aktivnosti premošćenog prijenosa u dizajneru toka

Webex Contact Center sa zadovoljstvom najavljuje poboljšanje naše premoštene aktivnosti prijenosa u Dizajneru protoka! Uskoro ćemo uvesti mogućnost nadmudrivanja DTMF znamenki prilikom obavljanja prijenosa mosta. Ova je značajka savršena za slanje poziva na vanjski IVR, omogućujući vam slanje DTMF tonova za navigaciju kroz opcije IVR izbornika ili čak razmjenu podataka poput broja kupca nakon povezivanja prijenosa mosta. Dizajner toka može slati DTMF tonove na temelju statičkog niza ili varijable.

Planirane značajke

Predstavljamo podršku za proaktivne poruke u Webex Contact Center

Webex Contact Center sada administratorima omogućuje prikaz korisničkog sučelja za chat (UI) na web-stranicama tvrtke na temelju određenih uvjeta konfiguriranih u konzoli Webex Angažiraj administratore. Kada su ti uvjeti ispunjeni, na web mjestu tvrtke prikazuje se proaktivna pozivnica za chat, što korisnicima omogućuje pokretanje razgovora s AI agentom ili ljudskim agentom. Ova značajka poboljšava korisničko iskustvo olakšavajući proaktivne interakcije uz trenutno podržane reaktivne interakcije ulaznog chata.

Ponesite vlastitog virtualnog agenta

Značajka "Dovedi vlastitog virtualnog agenta" omogućit će partnerskim organizacijama da integriraju svoje virtualne agente vlasničkog glasa s rješenjem Webex Contact Center. Uz ovu značajku, glasovni virtualni agenti izrađeni od partnera bit će dostupni svim kupcima kupnjom dodatka 'AI' treće strane.

Kupci će sada imati fleksibilnost pri odabiru dobavljača virtualnog agenta koji je u skladu s njihovim jedinstvenim potrebama i preferencijama. Koristeći ovu značajku, mogu uživati u glatkom i standardiziranom postupku uključivanja za naše usluge AI (CCAI) kontaktnog centra putem našeg najsuvremenijeg kontrolnog centra i CCAI priključka specifičnog za dobavljače u oblaku.

Mogućnost administratora da delegiraju granularne kontrole pristupa administratorima odjela i nadzornicima

Pokretanjem ove značajke administratori će moći delegirati pristup specifičan za resurse drugim administratorima i nadzornicima odjela.

Opseg značajke:

  • Administratori mogu dodijeliti dozvole za prikaz, uređivanje ili nikakav pristup pojedinačnim vrstama resursa (na primjer, redovima čekanja, radnom vremenu) unutar korisničkih profila, zamjenjujući postojeće sučelje u kojem administratori moraju dodijeliti jednu dozvolu grupi vrsta resursa.
  • Predstavljamo koncept "Zbirke resursa" prema kojoj administratori mogu grupirati resurse (na primjer, Red čekanja 1, Radni sat 1) i dodijeliti te zbirke drugim korisnicima putem korisničkih profila.
  • Korisnički profil određuje što drugi administrator/nadzornik može uređivati ili pregledavati te kojim točnim resursima putem zbirke resursa priložene korisničkom profilu.
  • Zbirke resursa učinkovito će djelovati kao spremnik za vaše resurse i podatke, a mogu ih organizirati odjeli, poslovna linija, klijent ili kako god smatrate prikladnim. Na primjer:
    • Zbirka resursa sadrži sljedeće resurse: Redovi čekanja A i B.
    • Korisnici kojima je zbirka resursa dodijeljena njihovom korisničkom profilu mogu komunicirati samo s redovima čekanja A i B.
    • Dozvole postavljene za vrste resursa unutar korisničkih profila određuju mogu li korisnici uređivati ili pregledavati resurse u svojim zbirkama resursa.
  • Resurs se može dodati u zbirku resursa prilikom stvaranja resursa.
  • Analizator, dizajner protoka, podatkovna platforma, jezgra i usmjeravanje te radna površina pridržavat će se ovog novog okvira korisničkog profila i prikupljanja resursa.

Migracija: Cisco će automatski migrirati korisnike na ovaj novi korisnički profil i iskustvo prikupljanja resursa, osiguravajući korisnicima da zadrže isti pristup kao i danas. Nisu potrebni dodatni koraci.

Stavljanje izvan pogona: Korisničko profilno iskustvo unutar portala za upravljanje bit će povučeno iz uporabe, a korisničkim profilima može se upravljati samo unutar Kontrolnog središta.

Obuka: Cisco će biti domaćin treninga za kupce i partnere kako bi razumjeli ovo novo iskustvo kontrole pristupa. Da biste osigurali mjesto, obratite se upravitelju računa ili upravitelju uspjeha partnera.

AI Agent, Topic Analytics, Digitalni kanali i ankete nisu uključeni u ovo izdanje, ali će biti uključeni u buduća izdanja.

Poboljšanja šifriranja privitaka datoteka u aplikaciji Webex Contact Center

Zadovoljstvo nam je najaviti poboljšanja sigurnosti podataka za korisnike Webex Contact Center koji koriste digitalne kanale za interakciju sa svojim klijentima. Webex Contact Center će uskoro podržati šifriranje privitaka datoteka kojima se rukuje digitalnim kanalima, a svakoj organizaciji pružiti jedinstveni ključ za šifriranje. Ova poboljšana značajka šifriranja omogućuje korisnicima da zadrže potpunu kontrolu nad svojim ključevima za šifriranje, osiguravajući nadležnost nad svojim podacima.

Svi privici datoteka u dolaznoj ili odlaznoj komunikaciji bit će osigurani end-to-end enkripcijom temeljenom na ključu. Svaki klijent ima pristup jedinstvenom ključu koji generira Webex Key Management System (Webex KMS). KMS olakšava šifriranje i dešifriranje privitaka unutar rješenja u stvarnom vremenu i potiče besprijekoran tijek razgovora.

Cisco će također pružiti komplet za razvoj softvera (SDK) koji tvrtke mogu koristiti za dešifriranje tih privitaka datoteka prije nego što ih proslijede u druge poslovne aplikacije kao što su CRM, ERP, Billing ili WFO. Cisco učinit će ovaj SDK dostupnim za javni pristup u prvom tromjesečju 2025. godine, zajedno s razvojnim vodičem i uzorcima koda, kako bi pomogao kupcima u ažuriranju integracije s tim aplikacijama.

Ovo poboljšanje šifriranja bit će omogućeno svim Webex Contact Center korisnicima nekoliko mjeseci nakon što javni SDK postane dostupan, dajući kupcima dovoljno vremena za pripremu. Svi novi klijenti Webex Contact Center omogućit će ovo poboljšanje prema zadanim postavkama nakon što značajka postane dostupna.

Podijelit ćemo određene datume u nadolazećim člancima i drugim komunikacijskim kanalima. Ostanite uz nas!

Mogućnost pretpregleda zvučnih upita i pretvaranja teksta u govor (TTS) u dizajneru toka

Webex Contact Center Flow Designer uvodi mogućnost reprodukcije audio datoteka i poruka pretvaranja teksta u govor izravno unutar sučelja dizajna, pojednostavljujući tijek rada za programere i administratore uklanjanjem potrebe za objavljivanjem tokova ili upućivanjem PSTN poziva radi provjere zvučnih uputa. Ovaj dodatak omogućuje brzu provjeru zvučnih upita, posebno za odabir jezika i glasa u TTS-u, zajedno s testiranjem SSML oznaka za brzu personalizaciju. Poboljšava učinkovitost pri stvaranju tokova, nudeći besprijekorno iskustvo pregleda zvuka tijekom izgradnje.

Migracija konfiguracije programa Contact Center Express (CCX) na Webex Contact Center

Ta značajka omogućuje korisnicima programa Contact Center Express (CCX) automatsko ili ručno premještanje CCX konfiguracija na njihov klijent Webex Contact Center (Webex CC) na Control Hubu. Da biste to učinili ručno, preuzmite alat za izdvajanje konfiguracije, izvršite ga pri implementaciji CCX-a, a zatim izdvojene podatke uvezite u Webex CC pomoću skupnih operacija. Za automatsku opciju pristupite joj putem odjeljka alati na korisničkom sučelju CCX Admin. Ova metoda zahtijeva Cloud Connect za postavljanje između CCX-a i Control Huba. Nakon što se alat za migraciju konfiguracije pokrene na CCX administratoru, podaci se automatski prenose u Kontrolno središte. Administratori zatim mogu uvesti datoteke pomoću skupnih operacija.

Pokazatelj stanja za Agent Desktop uz WebRTC

Ova je značajka ograničena dostupnost (LA) samo u Europi i ANZ-u.

Kao dio WebRTC integracije s Webex Contact Center Agent Desktop, uvodi se novi pokazatelj statusa. Kada se agent prijavi pomoću preglednika, indikator statusa prikazuje status glasovnog kanala kao gore, dolje ili u stanju povezivanja.

Sinkronizacija Webex Calling stanja s Webex Contact Center stanjem

Kao supervizor, naša nadolazeća značajka koja omogućuje sinkronizaciju stanja agenta između Webex Calling i Webex Contact Center. To će ukloniti potrebu vaših agenata da ručno upravljaju svojim statusom na obje platforme, automatski postavljajući ih kao nedostupne kada su zauzeti zadacima koji nisu kontaktni centri. Slijedom toga, to će smanjiti pojavu "RONA" (Redirection on No Answer), poboljšati iskustvo pozivatelja i povećati učinkovitost usmjeravanja.

Dopusti korisnicima kontaktnog centra da premjeste podatke Webex koji nisu kontaktni centar po regijama

Uz ovo poboljšanje Webex Contact Center korisnici mogu premjestiti podatke o Webex svoje tvrtke ili ustanove po regijama tako da izvedu dokument s koracima u članku Migracija podataka Webex vaše tvrtke ili ustanove. Od danas partneri i korisnici koji koriste uslugu Centra za kontakt ne mogu koristiti ovu značajku. Ovo poboljšanje ne utječe na podatke klijenta u kontaktnom centru jer se podaci i dalje nalaze na mjestu odabranom tijekom dodjele resursa.

Korisnici u Kontakt centru 1.0 trebali bi nadograditi na najnoviju uslugu Webex Contact Center kako bi koristili ovo poboljšanje.

Nadzorna radna površina

  • Stranica Detalji o performansama tima radi s optimalnim performansama za do 500 agenata. Nadzornik s pristupom više od 500 agenata možda neće doživjeti najbolje performanse na stranici Pojedinosti o izvedbi tima.

  • Kada agent 2 sudjeluje u pozivu kojim upravlja agent 1, detalji agenta 2 ne prikazuju sve metapodatke poziva. Također, kada se agent 2 savjetuje s agentom 1, detalji poziva nisu dostupni u modalu detalja aktivne interakcije agenta 2. Ta će se pitanja riješiti u budućem izdanju kao poboljšanje.

  • Zadani izgled Cisco pruža odjeljku Globalni izgled ne podržava unakrsno pokretanje aplikacije Webex. Kao alternativu, možete prilagoditi bilo koji izgled kako biste dodali opciju unakrsnog pokretanja.

  • Prilikom konferencije s pozivnim brojem mapiranim na ulaznu točku na kojoj se nalaze 2 agenta - agent1 i agent2 konferencije, status kontakta drugog agenta prikazuje "Povezano" umjesto "Konferencija" na stranici Detalji o izvedbi tima. Imajte na umu da je savjetovanje i konferencijski broj za biranje mapiran na ulaznu točku i dalje ograničen.

  • Postoje razlike u podacima između izvješća supervizora za radnu površinu i početne stranice. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usporedba kartica ključnih pokazatelja uspješnosti u nadzornom stolnom računalu i analizatoru.

  • Nadzornici moraju imati jedinstvene dodjele brojeva. Nadzornik1 se prijavljuje na supervizorsku radnu površinu s brojem. Nadzornik1 se mora odjaviti i prijaviti s drugim brojem kako bi se Supervisor2 mogao prijaviti na nadzornu radnu površinu s istim brojem koji koristi Nadzornik1. Ako koristite isti telefonski broj za različite nadzornike, za pomoć se obratite timu računa, partneru ili podršci za Cisco.

  • Da biste spremili postavku Vremensko ograničenje neaktivnosti na kontrolnom čvorištu, morate unijeti vrijednost za postavku intervala automatskog završavanja. Međutim, to nije primjenjivo kada koristite portal za upravljanje za postavke na razini klijenta.

Nije podržano ljubazno usmjeravanje povratnih poziva timovima temeljenim na kapacitetu

Ljubazni povratni poziv nije podržan kod timova temeljenih na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a za rad ljubaznog povratnog poziva potreban je ID agenta. Stoga, ako ljubazni povratni poziv teče do ulazne točke ili reda čekanja koji poslužuje CBT, poziv ne uspijeva.

2. travnja 2025.

Migracija vodiča za Webex WFO sa stranice podrške za Cisco u centar za pomoć Webex

Vodiči Webex WFO koji su prethodno bili dostupni na stranici podrške za Cisco sada su dostupni izravno iz centra za pomoć Webex. Kada kliknete na ove vodiče na stranici Cisco Podrška za proizvod, bit ćete preusmjereni na njihove stranice u centru za pomoć Webex.

Kako pristupiti dokumentaciji Webex WFO iz centra za pomoć #Webex:

  • Navigacija do pomoći prema optimizaciji proizvoda > korisničkog iskustva > radne snage
  • Odaberite Webex Contact Center i zatim kliknite odgovarajuću vezu za pristup dokumentu koji vam je potreban.

Kako pristupiti dokumentaciji Webex WFO sa stranice proizvoda kontaktnog centra na Webex Centru za pomoć:

  • Idite na Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center i odaberite željenu osobu.
  • Odaberite Webex Optimizacija radne snage (WFO), a zatim kliknite odgovarajuću vezu da biste otvorili dokument koji vam je potreban.

28. veljače 2025.

Uklanjanje nadzorne ploče i konfiguracija s portala za upravljanje klijentima Webex Contact Center

Kako je priopćeno s učinkom od 1. travnja 2025 . portal za upravljanje klijentima Webex Contact Center sada više ne podržava nadzorne ploče i sljedeće konfiguracije:

  • Ulazne točke
  • Redovima
  • Mjesto
  • Tim
  • Korisnici
  • Vrste rada
  • Pomoćni kodovi
  • Profil radne površine
  • Adresar
  • Outdial ANI
  • Plan biranja
  • Globalne varijable
  • Multimedijski profili
  • Prikaz stolnog računala
  • Vještine
  • Mapiranja ulazne točke
  • Izvještaji

Zbog toga ne ažuriramo vodič za postavljanje i administratore za te entitete. Za najnoviji i najrelevantniji sadržaj pogledajte pomoć Webex Contact Center Administratora u centru za pomoć Webex.

Međutim, sljedeće konfiguracije i dalje su dostupne s portala za upravljanje klijentima:

  • Postavke (dostupne odabirom imena klijenta u odjeljku Dodjela resursa)
  • Pravila praga
  • Korisnički profili

Sve ostale konfiguracije koje nisu uključene u odjeljak Dodjela resursa i nisu izričito navedene u ovom ažuriranju ostat će dostupne na portalu za upravljanje klijentima do daljnjega.

25. rujna 2024.

Kraj podrške za dodjelu resursa VPOP-u za nove Webex Contact Center klijente

Dodatak Webex Calling PSTN usluge za Webex Contact Center uveden je ranije ove godine. Ovaj dodatak omogućuje korisnicima Webex Contact Center samopružanje SIP veza u prtljažniku izravno u Webex Control Hub pomoću funkcije Local Gateway.

Lokalni pristupnik zamjenjuje funkcionalnost koju je VPOP prethodno pružio novim klijentima. Dodatak korisnicima kontaktnog centra omogućuje i pristup davateljima usluga Cisco Cloud povezanih s PSTN mrežom.

Uz opću dostupnost dodatka Webex Calling PSTN usluga, Cisco će ukloniti mogućnost dodjele novih kontaktnih centara temeljenih na VPOP-u. Za sve nove Webex Contact Center narudžbe Control Hub se može koristiti za pružanje resursa integraciji telefonije.

Ova promjena neće utjecati na postojeće korisnike VPOP-a koji trenutno mogu nastaviti koristiti VPOP integracije. Cisco će ubuduće izravno komunicirati s VPOP korisnicima jer Cisco mijenja VPOP usluge. Dodatne informacije o integraciji telefona Webex Contact Center potražite u odjeljku Postavljanje glasovnih kanala za Webex Contact Center.

4. rujna 2024.

Najava kraja usluge za Webex Contact Center Legacy Media Platform

Webex Contact Center je predstavio svoju platformu glasovnih medija Next Generation prije više od dvije godine. Medijska usluga u stvarnom vremenu (RTMS) našim je klijentima pružila mnoge nove mogućnosti, uključujući regionalnu medijsku podršku, agente temeljene na WebRTC i uklanjanje pozadinske buke pozivatelja.

Tijekom prošle godine Cisco je prelazio kupca na ovu novu platformu. Taj je proces sada gotovo dovršen i stoga najavljujemo povlačenje naše naslijeđene platforme za glasovne medije. Posljednji dan rada za naslijeđenu medijsku platformu bit će 30. studenog 2024. Svi korisnici moraju dovršiti prijelaz na Media Service (RTMS) u stvarnom vremenu prije tog datuma.

Korisnici mogu provjeriti svoju operativnu medijsku platformu u Webex Control Hub. Ako odaberete "Centar za kontakt", a zatim "Općenito" iz postavki klijenta prikazat će se trenutna platforma glasovnih medija. Trenutna platforma za glasovne medije trebala bi glasiti "Medijska usluga u stvarnom vremenu". Ako ovo polje sadrži bilo koju drugu vrijednost, hitno se obratite svom partneru ili upravitelju uspjeha kupca kako biste olakšali prijelaz na RTMS.

25. srpnja 2024.

Uzbudljivo ažuriranje: Webex Contact Center Potrošnja licenciranja i izvješćivanje

Zadovoljstvo nam je najaviti važno ažuriranje o Webex Contact Center Licenciranju, potrošnji i izvješćivanju.

Ovaj ažurirani članak sada uključuje poboljšane odjeljke o korištenju prikaza i načinu određivanja upotrebe?. Osim toga, uveli smo novi odjeljak s često postavljanim pitanjima za rješavanje uobičajenih upita. Ovaj odjeljak obuhvaća teme kao što su sposobnosti i ograničenja zaštite od prenapona te pojašnjava da, iako trenutno nije moguće u potpunosti spriječiti naknade za prekoračenje, u tijeku su napori za razvoj rješenja.

Kao što je spomenuto u članku, ta će ažuriranja biti dostupna u svim regijama podatkovnih centara Webex Contact Center do kolovoza 2024.

Hvala vam na kontinuiranoj podršci dok vam nastojimo pružiti najopsežniju i najtransparentniju moguću uslugu.

17. srpnja 2024.

Prekid strategija usmjeravanja za nove klijente

Webex Contact Center će ukinuti podršku strategijama usmjeravanja za bilo kojeg novog stanara na brodu 17. srpnja 2024. ili nakon tog datuma. Preporučujemo novim stanarima da koriste radno vrijeme kao alternativu. Postojeći korisnici mogu nastaviti mijenjati svoje strategije usmjeravanja; međutim, preporučujemo upravljanje rasporedima putem radnog vremena i za postojeće kupce. Uskoro ćemo objaviti datume za ukidanje strategija usmjeravanja i dat ćemo odgovarajuće vrijeme kupcima da prijeđu na radno vrijeme. Do tada neće biti utjecaja na funkcionalnost strategija usmjeravanja za postojeće kupce.

Dodatne informacije o radnom vremenu potražite u odjeljku Postavljanje radnog vremena za Webex Contact Center.

29. svibnja 2024.

Uklanjanje "Prilagođenog atributa"

Pojednostavljujemo naš portal za upravljanje snimkama kako bismo poboljšali vaše iskustvo. U sklopu tih napora postupno smo ukinuli značajku prilagođenih atributa. Možete iskoristiti naš sustav označavanja. Oznake nude slično iskustvo, omogućujući vam jednostavno organiziranje i prepoznavanje snimaka.

22. veljače 2024.

Predstavljanje novosti temeljenih na osobi: prilagođeni pristup ažuriranjima proizvoda i usluga

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajno poboljšanje u načinu na koji isporučujemo ažuriranja o našim proizvodima i uslugama. Kako bismo vam pružili najrelevantnije i najciljanije informacije, prešli smo s konsolidiranog članka "Što je novo" na članke "Što je novo" posebno prilagođene administratorima, nadzornicima i agentima. Ovaj novi pristup nudi ključne prednosti kao što su personalizirani sadržaj, pojednostavljena ažuriranja i poboljšana jasnoća. Primat ćete ažuriranja koja su izravno relevantna za vašu osobu. To znači da nema više pregledavanja informacija koje se možda ne odnose na vas.

18. prosinca 2023.

Migracija vodiča Webex Contact Center 2.0 sa stranice podrške za Cisco proizvod u centar za pomoć

Vodiči Webex Contact Center 2.0 objavljeni na stranici podrške za Cisco sada su dostupni izravno iz centra za pomoć.

Dakle, od sada, kada kliknete na ove vodiče sa stranice podrške za Cisco proizvod, bit ćete preusmjereni na njihove članke u centru za pomoć. Evo vodiča koji su premješteni:

26. rujna 2023.

Objava o završetku podrške za izvorne kanale chata i e-pošte

Webex Contact Center najavljuje kraj podrške za svoje izvorne kanale chata i e-pošte do 31. prosinca 2023. Preporučujemo korisnicima koji su trenutno implementirali te kanale za svoje poslovanje da nadograde na nove digitalne kanale. Ovi novi digitalni kanali uključuju web chat, e-poštu, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, dizajnirane s pametnim i sigurnim mogućnostima. Surađujte s upraviteljem računa radi mogućnosti licenciranja i implementacije. Dodatne informacije o novim digitalnim kanalima potražite u odjeljku Webex Contact Center Novi digitalni kanali.