21. prosinca 2022.

Poboljšanja poveznika sustava Salesforce CRM

Integracija Webex Contact Center s poveznikom Salesforce CRM uvodi sljedeće nove značajke:

• Napredni prikaz zaslona i automatska populacija zapisa klijenata: ova značajka omogućuje dinamičko podudaranje zapisa o klijentima na temelju podataka pripisanih pozivateljima (CAD) proslijeđenih od dizajnera tijeka Webex Contact Center. Ovim poboljšanjem mapiranja polja uvode se u zapise aktivnosti i u stvaranje novog slučaja.

• Sinkronizacija višekanalnih stanja: poveznik sinkronizira stanje svih kanala Salesforce sa statusom prisutnosti Webex Contact Center Agent Desktop. Uz poboljšanje, ekskluzivni načini kanala omogućuju agentima da rukuju jednom po jednom vrstom interakcije - bilo sa svim kanalima Salesforce ili glasovnim kanalom u Webex Contact Center.

• Widget Salesforce akcije: Poveznik podržava novi widget Salesforce Actions za brze akcije. Ovaj se widget pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan na glasovnu interakciju.

  Dostupne su sljedeće akcije:

  • Prikaz/uređivanje zapisa o aktivnosti

  • Pridruživanje zapisu o aktivnosti

  • Stvori slučaj

  • Bilješke o slučajevima uživo

• Dinamički status na programskoj traci (softphone widget): programska traka widgeta u salesforceu prikazuje dinamički status stanja agenta i stanja prijelaza poziva za Webex Contact Center – Dostupna i stanja mirovanja , uključujući kodove u stanju mirovanja, i prijelazi stanja stanja poziva, kao što su dolazni pozivi, povezana stanja i stanja nepovezanosti. To omogućuje agentima da vide svoj status uživo na programskoj traci bez potrebe za otvaranjem widgeta Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Integracija Webex Contact Center s Salesforceom.

20. prosinca 2022.

Promjena zapisnika promjena i pretplate na portal za razvojne inženjere

Portal za razvojne inženjere za Webex Contact Center sada ima popis promjena API. Možete se pretplatiti na sažetak sadržaja RSS da biste dobili najnovije informacije o izdanjima API, ažuriranjima i promjenama ugovora API, vraćanju na prethodnu verziju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga isporučuje ažuriranja izravno iz Webex Contact Center grupa usluga koje obično nisu uključene kao dio napomena o izdanju.

20. prosinca 2022.

Agent Desktop API-ji - API-ji za savjetovanje s pozivima

Webex Contact Center sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i korisnicima omogućuju postavljanje vlastite prijave Agent Desktop i stvaranje aktivnosti zadataka. API-ji za savjetovanje s pozivima su:

• Dostupni agenti API za slijepi prijenos / konzultacije / konferenciju: Dohvaća dostupan popis agenata koje možete kontaktirati za konzultacije, konferenciju ili prijenos.

• Prijenos uz upit: Agent može pokrenuti zadatak savjetovanja s drugim agentom i prenijeti poziv po potrebi.

• Zahtjev za odbijanje/završetak konzultacije: omogućuje agentu da odbije zahtjev za savjetodavni poziv.

• Prihvaćanje zahtjeva za konzultator: omogućuje agentu prihvaćanje zahtjeva za savjetodavni poziv.

• Konferencija za konzultacije: Omogućuje agentu da u poziv s klijentom doda agenta/broj za biranje koji se već savjetuje kako bi sva tri sudionika mogla sudjelovati u konferenciji.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex Contact Center za razvojne inženjere. Prijavite se da biste vidjeli određeni sadržaj stranice.

13. prosinca 2022.

Automatizacija dodjele resursa pomoću API-ja za konfiguriranje administratora

Uzbudljive stvari dostupne su u timu Webex Contact Center Developer Portal s API-jevima za konfiguraciju. Kao tvrtka sada možete automatizirati dodjelu resursa korisnicima i koristiti ključne značajke kontaktnog centra.

Dostupni API-ji povezani s administratorom su:

• Korisnici: održavajte korisničke entitete za pohranu osnovnih podataka povezanih s korisnikom, kao što su ime, telefonski broj, ID e-pošte, lokacija itd.

• Korisnički profil: Korisnički profil je proširenje korisničkih podataka koje pohranjuje podatke kao što su korisničke pretplate, narudžbe, nagrade, preferencije itd.

• Izgled radne površine: stvorite izgled Webex Contact Center radne površine da biste pojednostavnili i pratili pokretne dijelove administratorskog profila kontaktnog centra, a vi ćete ga prilagoditi svojim potrebama.

• Globalne varijable: ove su varijable podesive i dostupne u svakom aspektu ekosustava kontaktnog centra.

• Vrste posla: postavite i pratite radni status poziva, na primjer kada je linija u stanju mirovanja ili ako je poziv završen. To vam pomaže da procijenite kada bi ta linija bila spremna za sljedeći poziv.

• Audiodatoteke: možete prenijeti unaprijed snimljene audio/glazbene poruke koje ćete koristiti kao dio toka. Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

13. prosinca 2022.

Agent Desktop Poboljšanje: povezivanje skočnog prozora za zahtjev kontakta

Skočni prozor povezivanja koristi se za obavještavanje agenta da je u postupku dodjele novog zahtjeva za kontakt. Nakon skočnog prozora povezivanja slijedi dolazni zahtjev za kontakt da agent poduzme akciju prije promjene stanja. Agent se ne može odjaviti kada se na Agent Desktop pojavi skočni prozor za povezivanje.

Dodatne informacije potražite u člancima Popover i Odgovaranje na poziv.

01. prosinca 2022.

Podržava JSON objekt kao varijablu u kontroli protoka

Razvojni inženjeri toka mogu stvoriti prilagođene varijable vrste JSON i koristiti te varijable u različitim aktivnostima kao što su HTTP zahtjev, raščlanjivanje i postavljanje varijable. Na primjer, u HTTP Request and Parse aktivnostima možete izdvojiti podatke pomoću JSON izraza filtra puta i pohraniti ih u JSON varijablu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođenih varijabli u dizajneru toka.

24. studenoga 2022.

Nove izlazne varijable u aktivnosti QueueToAgent

Aktivnost QueueToAgent usmjerava kontakte izravno do preferiranog agenta. Aktivnosti QueueToAgent dodane su sljedeće izlazne varijable:

• AgentState

• AgentIdleCode

Konfiguriranjem ove aktivnosti dizajneri toka mogu dobiti informacije o sljedećim statusima u izlaznim varijablama Agentstate i AgentIdleCode:

• AgentState: neaktivno i dostupno

• AgentIdleCode: Sastanak, ručak, kava, pauza i tako dalje.

To omogućuje dizajnerima toka stavljanje kontakta u red čekanja za istog agenta na temelju neaktivnih kodova konfiguriranih na portalu za upravljanje. Za kodove u stanju mirovanja kao što su ručak ili sastanak, dizajneri protoka moći će uputiti poziv u red čekanja ili drugog agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Red čekanja agenta.

22. studenoga 2022.

Konzultirajte broj za biranje mapiran na ulaznu točku

Ova značajka omogućuje agentu pokretanje konzultacijskog poziva s drugim agentom u drugom odjelu putem ulazne točke. Agent može odabrati ulaznu točku koja je mapirana na broj biranja s padajućeg popisa Birajte broj dijaloškog okvira Zahtjev za savjetovanje. Uz ovo poboljšanje, opcija Red čekanja u dijaloškom okviru Zahtjev za prijenos navodi samo redove čekanja; mogućnost Broj biranja u dijaloškom okviru Zahtjev za konzultaciju prikazuje sve ulazne točke i brojeve adresara.

Kada se poziv za konzultacije uputi na ulaznu točku, kontrola protoka upravlja ovom sesijom poziva za savjetovanje kao novim pozivom. Nadalje, kontrola protoka može dodijeliti nove vještine, reproducirati IVR glazbu i provjeriti radno vrijeme kako bi poziv za konzultacije stavio u pravi red čekanja.

08. studenoga 2022.

Agent Desktop API ponuda

Webex Contact Center sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji partnerima i kupcima omogućuje postavljanje vlastite Agent Desktop s našim trenutnim portfeljem.

API-ji za stolna računala:

• Prijava agenta: Prijavljuje agenta na svoju radnu površinu i sprječava dvostruku prijavu ako aktivna sesija već postoji.

• Odjava agenta: Odjavljuje agenta s radne površine i može se pozvati samo ako je sesija WebSocket Secure (WSS) uspješno uspostavljena.

• Promjena stanja agenta: Agent može postaviti status koji označava njihovu dostupnost (Dostupno, U stanju mirovanja, Zauzeto itd.)

• Ponovno učitavanje: Omogućuje agentu primanje svih kontakata dodijeljenih određenom agentu i državi.

API-ji za kontrolu zadataka ili poziva:

• Dohvati zadatak: dohvaća zadatke kontrole otvorenih i zatvorenih poziva agenta.

• Stvaranje zadatka: Stvara uspješan zadatak.

• Prihvati zadatak: Omogućuje agentu prihvaćanje dolaznog ili izlaznog zahtjeva.

• Završi zadatak: Završava trajni ulazni ili izlazni zahtjev.

• Zadatak čekanja: Stavlja zadatak na čekanje dok se agent savjetuje.

• Odbaci zadatak: Odbija zadatak, čime se status agenta mijenja u Dostupno.

• Zadatak prijenosa: Prenosi zadatak ili razgovor drugom agentu.

• Nastavi zadatak: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

• Pauziranje snimanja poziva: Zaustavlja snimanje poziva tako da agent ne snima korisnikove osobne podatke koji se mogu identificirati (PII).

• Nastavi snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva nakon što agent bude spreman za ponovno snimanje.

Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

03. studenoga 2022.

Sigurne varijable u kontroli protoka

Kao razvojni programer toka možete označiti prilagođene varijable toka kao sigurne kako biste spriječili zapisivanje podataka koji otkrivaju identitet (PII). Te sigurne varijable možete konfigurirati i kao agente koji se mogu pregledavati ili uređivati za kontrolu prikaza ovih varijabli na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Sigurne varijable.

03. studenoga 2022.

Regionalna medijska podrška putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova značajka omogućuje korisničkim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u zemljopisnoj regiji bez obzira na to gdje se nalazi Webex Contact Center klijent ili njegova Home lokacija. Održavanje lokalne medijske funkcije u regiji smanjuje latenciju, poboljšava kvalitetu zvuka i pruža jedinstvene regionalizirane konfiguracije medija za višenacionalne implementacije. Na primjer, klijent Webex Contact Center definiran je kao regija Home u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u ne-matičnu regiju kao što je Sydney, Australija, medijske usluge ostaju lokalne u regiji Sydney, Australija, a samo se signalizacija kontrole aplikacija vraća u regiju Sjedinjenih Država Home. Ova je značajka dostupna za podržane RTMS regije poput SAD-a i Sydneya, a dodatne regije bit će uključene krajem 2022.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Mapiranje ulazne točke.

03. studenoga 2022.

Webex Contact Center pokretanje u japanskom podatkovnom centru

Webex Contact Center usluge sada su dostupne u novom podatkovnom centru sa sjedištem u Japanu. Tijekom postupka uvođenja korisnici mogu odabrati zemlju rada koja mapira u japanski podatkovni centar kako bi dodijelili resurse klijentu u japanskom podatkovnom centru. Ovaj podatkovni centar omogućuje pristup namjenskim VPOP-ovima sa sjedištem izvan Japana i pogoduje korisnicima u APJC-u kojima su potrebne usluge glasovnih medija u ovoj regiji. Dodatne informacije potražite u Čarobnjaku za postavljanje usluga i lokalitetu podataka u Webex Contact Center člancima.

31. listopada 2022.

Uključivanje partnera kao kupca

Partneri sada mogu uključiti Webex Contact Center klijenta u vlastitu tvrtku ili ustanovu odabirom mogućnosti Ja sam kupac u čarobnjaku za postavljanje naloga u Kontrolnom čvorištu.

Partneri moraju imati na umu sljedeća ograničenja prilikom dodjele resursa klijentu vlastitoj tvrtki ili ustanovi pomoću Kontrolnog centra:

• Ako je odabrana zemlja rada mapirala podatkovne centre Sjedinjenih Američkih Država, Ujedinjenog Kraljevstva, Njemačke, Australije ili Japana, partner mora uključiti klijenta samo na zadanu platformu. Partner ne smije odabrati platformu iznimki. Dodatne informacije o podatkovnim centrima Webex Contact Center potražite u članku Lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

• Ako se odabrana zemlja rada mapira u kanadski podatkovni centar, partner ne smije imati postojeće klijente kupaca dodijeljene u tom podatkovnom centru. Partner prvo mora osigurati stanara za vlastitu upotrebu, a kasnije početi s uključivanjem stanara kupaca. Nemojte koristiti ovu značajku ako partner već ima klijente.

28. listopada 2022.

Nove i ponovno osmišljene ilustracije u Agent Desktop

Agent Desktop prikazuje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu s paketom proizvoda Webex. Kao dio ove promjene, na odredišnoj stranici prikazuje se nova zadana ilustracija.

27. listopada 2022.

Poboljšanje upozorenja praga

Uz ovo poboljšanje, upozorenja e-pošte generirana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu klijenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upozorenja o pragu u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. listopada 2022.

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Contact Center podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) tijekom izgradnje tokova za digitalne kanale. Globalne varijable definirane su na portalu za upravljanje. Razvojni programeri toka mogu koristiti ove varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako su te varijable označene kao agent-vidljive i agent-ih moguće uređivati, ova značajka omogućuje agentima da pregledaju i ažuriraju vrijednosti za te varijable u Agent Desktop tijekom interakcije s kupcem. Osim toga, globalne varijable možete označiti kao prijavljene, pri čemu su vrijednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izvješćivanje. Sve varijable postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne varijable protoka, također su dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjenjiva podrška za digitalne kanale.

4. listopada 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – bilo koju stranicu navigacijske trake postavite kao odredišnu stranicu

Novo svojstvo jeDefaultLandingPage dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo administratoru omogućuje postavljanje bilo koje stranice navigacijske trake kao odredišne stranice prilikom prijave agenta. Administrator može konfigurirati odredišnu stranicu na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice).

29. rujna 2022.

Trajno brisanje entiteta u Webex Contact Center

Webex Contact Center administrativne konfiguracije sada se mogu trajno izbrisati. To pomaže korisnicima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Prije trajnog brisanja konfiguracijskog objekta morat ćete ga označiti kao neaktivnog. Neaktivne objekte možete povremeno brisati i pomoću automatskog čišćenja koje je na razini klijenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. rujna 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalan broj istodobnih digitalnih kontakata za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na klijentu klijenta. Maksimalni istodobni digitalni prag kontakta označava tu vrijednost. Kada stanar dosegne prag, odbija sve nove digitalne kontakte dok se postojeći digitalni kontakti ne isključe kako bi se smanjio broj istodobnih digitalnih kontakata ispod praga. Istodobni digitalni kontakti u kontaktnom centru uključuju chat, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30 % viša od istodobnih prava na digitalni kontakt:

Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta = istodobna prava na digitalni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na digitalni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na digitalni kontakt = (Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci premium agenta) x 2 x 15

100 x 15

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi prilagodili maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta za vašeg klijenta. Maksimalni istodobni prag digitalnog kontakta ne može prelaziti 160.000.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke digitalnog kontakta u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite dostupno je u analizatoru. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. rujna 2022.

Konfiguriranje varijabli prikazanih na skočnom prozoru i oknu kontrole interakcije

Dizajner toka omogućuje programerima toka odabir sistemskih, globalnih i lokalnih varijabli koje treba prikazati u skočnom prozoru zahtjeva za glasovnim pozivom i oknu kontrole interakcije.

Kada su varijable označene kao vidljive na Agent Desktop, dizajner toka može:

• Odaberite varijable koje će se prikazati u oknu popover i kontrola interakcije.

• Rasporedite odabrane varijable redoslijedom kojim će biti prikazane.

• Prilagodite oznaku koja je pridružena varijabli kada se pojavi na Agent Desktop.

Popover varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o kupcima prije interakcije s njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurirane varijable pojavljuju se u oknu Kontrola interakcije. Dodatne informacije potražite u sljedećim odjeljcima:

• Vidljive varijable na radnoj površini u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Skočni prozor u korisničkom priručniku # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Kontrola interakcije u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

28. rujna 2022.

Napredne informacije o redu čekanja i eskalacija grupe raspodjele poziva

Webex Contact Center sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

• Napredne informacije o redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u stvarnom vremenu u dostupnom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahtjeva za znanjem. Na temelju broja agenata dostupnih za rukovanje kontaktima, programeri toka mogu koristiti ovu aktivnost za odlučivanje i upravljanje slijedom protoka.

• Eskaliraj grupu raspodjele poziva: Ova aktivnost omogućuje razvojnim programerima toka eskalaciju kontakta u redu čekanja na sljedeću ili posljednju grupu raspodjele poziva. To omogućuje bolju kontrolu i fleksibilnost razvojnom programeru tijeka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu čekanja i smanjuje vrijeme čekanja kontakata.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodatne informacije o redu čekanja.

14. rujna 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – prijavite se pomoću pozivnog broja države

Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop ovisno o njihovoj geografskoj lokaciji. Mogu učiniti sljedeće:

• Odaberite pozivni broj države s padajućeg popisa i unesite broj za biranje u dijaloški okvir Vjerodajnice stanice.

• Spremite postavke vjerodajnica stanice za buduće prijave.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Agent Desktop u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. rujna 2022.

Glasovna platforma Media Service (RTMS) u stvarnom vremenu

Webex Contact Center predstavlja poboljšanu platformu za obradu medija Real Time Media Service (RTMS) kao primarni modul medijskih usluga za Webex Contact Center. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije povezivanja PSTN-om temeljene na Voice POP-u. To korisnicima omogućuje upotrebu PSTN-a (davatelja usluga) koje pružaju partneri ili proširenje PSTN usluga, kao što je Dovedi vlastiti PSTN (ByoPSTN) iz njihove implementacije na Private Branch Exchange (PBX) za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezivost, kao što su Webex Calling PSTN temeljen na pretplati (CCP ili LGW) i Cisco Bundled PSTN bit će dodana kasnije. Ispunjavanje uvjeta za kupce procjenjuje se tijekom uključivanja, a partneri će tijekom uključivanja odabrati RTMS unutar Kontrolnog centra partnera.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center i Čarobnjaku za postavljanje usluga u članku Početak rada s Webex Contact Center .

10. kolovoza 2022.

Promjena web-mjesta agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete promijeniti web-mjesto koje je dodijeljeno agentu. U skladu s tim potrebno je promijeniti vrijednosti timova i multimedijskog profila. Cisco preporučuje ažuriranje web-mjesta agenta unutar planiranog prozora održavanja i agenata za stvaranje nove sesije na Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uređivanje odjeljka Korisnik u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

5. kolovoza 2022.

Poboljšanja dizajnera toka

• Uključivanje/isključivanje automatskog spremanja za tijekove: Razvojni inženjeri toka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko spremanje tijeka pomoću preklopnog gumba za automatsko spremanje . Kada omogućite ovu značajku, Dizajner toka automatski sprema promjene u tijeku svake tri sekunde. Dodatne informacije potražite u članku Omogućavanje ili onemogućavanje mogućnosti automatskog spremanja.

• Vraćanje tijeka na prethodnu verziju: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka da vrate tijek na prethodno objavljenu verziju. Otvara tijek u načinu uređivanja gdje možete izvršiti potrebne promjene i ponovno objaviti tijek s novom verzijom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vraćanje tijeka.

• Izvoz i uvoz tokova: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka izvoz ili uvoz skripti za kontrolu protoka na istim ili različitim klijentima. Ova značajka omogućuje programerima toka da s većom lakoćom repliciraju skripte toka od potrebe za ponovnim stvaranjem tokova. Da biste pristupili značajci tokova izvoza i uvoza, na portalu za upravljanje možete doći do strategije usmjeravanja> tijekova Tab. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tokovi izvoza i uvoza .

• Kopiranje i lijepljenje aktivnosti u tokovima: Dizajner toka omogućuje razvojnim programerima toka kopiranje i lijepljenje postojeće aktivnosti na više mjesta u tijeku, bez potrebe za odabirom nove aktivnosti s ploče Aktivnost svaki put. To pomaže uštedjeti vrijeme i trud za odabir i konfiguriranje iste aktivnosti više puta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kopiranje i lijepljenje aktivnosti.

28. srpnja 2022.

Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine

Ova značajka administratorima omogućuje određivanje vremenskog ograničenja neaktivnosti u stanju mirovanja za aplikaciju Desktop. To pomaže spriječiti agente i nadzornike da neograničeno koriste licence i blokiraju resurse kontaktnog centra. Vremensko ograničenje na razini klijenta može se definirati u postavkama Management Portal > Organization > Settings , a administratori mogu postaviti i vremenska ograničenja razine profila agenta koja nadjačavaju postavke razine klijenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Ako agent nije aktivan na Agent Desktop određeno vrijeme, agent će biti obaviješten pomoću dijaloškog okvira Produljena neaktivnost . Dijaloški okvir s mjeračem vremena odbrojavanja pojavljuje se minutu prije nego što dođe do konfiguriranog vremenskog ograničenja. Ako ne kliknete gumb Ostanite prijavljeni prije isteka mjerača vremena, Agent Desktop će vas odjaviti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vremensko ograničenje neaktivnosti u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. srpnja 2022.

Konfigurabilno RONA vremensko ograničenje za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurirati vremensko ograničenje razine klijenta Redirection on No Answer (RONA) za svaki kanal. Vrijednosti se mogu konfigurirati na stranici Kontrolnog čvorišta > Kontaktnog centra > Postavke > Radna površina .

Podržane vrste kanala su:

• Telefonija

• Razgovor

• E-pošta

• Društveno

Informacije o konfiguriranju vrijednosti prekoračenja vremena za RONA potražite u članku Postavke radne površine za Webex Contact Center.

25. srpnja 2022.

Prilagodba vremenske zone Webex Contact Center klijenta

Ova značajka omogućuje korisniku da odabere vremensku zonu klijenta centra za kontakt prilikom dodjele pretplate ili probne verzije pomoću čarobnjaka za prvo postavljanje. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Webex Contact Center.

25. srpnja 2022.

Poboljšanje izgleda radne površine

Uz ovo poboljšanje, nove značajke objavljene za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste neizmijenjeni izgled radne površine. Nije potrebna administratorska akcija za primjenu novih značajki na timove koji koriste neizmijenjene izglede. Nove značajke temeljene na izgledu dostupne su kada korisnik osvježi sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izgled radne površine u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

21. srpnja 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – dodavanje ilustracije na stranicu zadatka

Novo svojstvo taskPageIllustration nalazi se u JSON datoteci izgleda radne površine. Novo svojstvo omogućuje administratoru prilagodbu prazne ilustracije stranice zadatka na temelju preferenci organizacije i poravnanja robne marke. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfiguriranu ilustraciju kao pozadinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku TaskPageIllustration.

18. srpnja 2022.

WhatsApp za dolaznu brigu o kupcima:

Webex Contact Center integrira WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju s kupcima. WhatsApp kanal omogućuje krajnjim potrošačima da kontaktiraju tvrtke kao dodatni kanal izbora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje WhatsApp kanala u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Uz integraciju WhatsAppa, agenti mogu odgovoriti na WhatsApp kontakte pomoću Webex Contact Center Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje WhatsApp razgovorima u vodiču Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. srpnja 2022.

Agent Desktop poboljšanja

• Poboljšanje korisničkog iskustva – angažirana oznaka: Kada je agent u stanju Dostupno i prihvati aktivan zahtjev, stanje dostupnosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom Angažirano. Oznaka Angažirano pojavljuje se na Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se s kupcem. Kada se prikaže oznaka Angažirano , agent može nastaviti primati aktivne zahtjeve na drugim kanalima, ovisno o kapacitetu kanala. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stanja dostupnosti agenta.

• Sposobnost agenata da daju povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo ubrzano razvijati Agent Desktop na temelju povratnih informacija korisnika. Kako bismo agentima olakšali pružanje ulaznih podataka koji nam pomažu poboljšati njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija unutar Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacijska traka.

13. srpnja 2022.

Usmjeravanje temeljeno na agentima

Usmjeravanje temeljeno na agentu omogućuje vam da svojim kontaktima dodijelite namjenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa. Koristite usmjeravanje temeljeno na agentima za usmjeravanje, stavljanje kontakata u red čekanja ili parkiranje kontakata izravno preferiranim agentima.

Imate li kontakte koji često zovu kontakt centar? Posljednjeg agenta koji je stupio u interakciju s kontaktom možete dodijeliti kao preferiranog agenta kad god taj kontakt nazove.

Aktivnost reda čekanja za agenta unutar tijeka omogućuje usmjeravanje temeljeno na agentu. Agentova adresa e-pošte ili ID u aktivnosti reda čekanja za agenta omogućuje usmjeravanje kontakata preferiranim agentima.

Ovim poboljšanjem možete smanjiti vrijeme koje trošite na rješavanje poziva i poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usmjeravanje temeljeno na agentima.

13. srpnja 2022.

Ažuriranje vještina agenta u stvarnom vremenu

Kada ažurirate profil vještina agenata ili dodate vještine profilu agenta, to se ažurira u stvarnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovno prijave da biste vidjeli ažuriranja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Timovi.

7. srpnja 2022.

Podrška za Windows 11 u Webex Contact Center

Webex Contact Center podržava operativni sustav Microsoft Windows 11 za Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop i Analyzer.

Dodatne informacije potražite u sljedećim temama:

• Kontrolni centar Tab u članku Sistemski preduvjeti za Webex usluge.

• Podržani preglednici za portal za upravljanje i preduvjeti preglednika dizajnera tijeka u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Odjeljak Preduvjeti preglednika u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Odjeljak Sistemski preduvjeti u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. lipnja 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – poruke o pogreškama kada pozivi za poništavanje ne uspiju

Kada poziv outdial ne uspije, Agent Desktop prikazuje nove poruke o pogreškama za sljedeće scenarije:

• Broj za izlaz koji bira agent ne povezuje se s klijentom. Na primjer, problemi s povezivanjem poziva.

• Agent odbija poziv. Na primjer, kada je agent zauzet drugom interakcijom.

• Klijent prekida dolazni poziv. Na primjer, klijent otkazuje dolazni poziv.

• Klijent ne odgovara na dolazni poziv. Na primjer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva putem outdiala.

16. lipnja 2022.

Poboljšanja povratnog poziva putem weba

Želite li da vaši pozivatelji šalju zahtjeve za povratni poziv s bilo kojeg vanjskog izvora, kao što su web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija? Sada imamo dostupan web-povratni poziv API.

Nakon podnošenja zahtjeva, on se šalje u sustav Webex Contact Center. Webex Contact Center prima zahtjev za povratni poziv i pokreće poziv tražitelju na izlaznoj ulaznoj točki koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili klijenti trebali bi izraditi i održavati prednji kraj i korisničko sučelje kako bi poslali zahtjev za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahtjeva za povratni poziv, usmjeravanja temeljenog na vještinama, zakazivanja i mehanizma ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izvješće povratnog poziva u analizatoru uključuje izvješće o povratnom pozivu weba sa sljedećim poljima:

• Vrsta povratnog povratnog poziva: vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili web.

• Izvor povratnog poziva: izvor povratnog poziva može biti web-lokacija, chat ili mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv ikona.

Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

26. svibnja 2022.

Podrška dinamičkog upita za IVR

Dizajner toka podržava jedan tijek IVR za rukovanje interakcijama na više jezika na temelju izbora jezika klijenta. Razvojni programeri toka mogu konfigurirati varijablu audio upita u različitim aktivnostima IVR, kao što su Reprodukcija glazbe, Reprodukcija poruke, Izbornik i Prikupljanje znamenki. Ova varijabla odabire zvučne upite koji će se dinamički reproducirati na jeziku koji je kupac odabrao tijekom interakcije.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnosti u rukovanju pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

18. svibnja 2022.

Ograničenja sustava u Webex Contact Center

Ograničenja konfiguracije za Webex Contact Center sada su dokumentirana i objavljena. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ograničenja sustava u Webex Contact Center u poglavlju Prvi koraci u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

9. svibnja 2022.

Promjene licenciranja administratora

Dodjela licence za premium agenta administratoru sada nije obavezna. Ne postoji trošak licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim značajkama. Takvi administratori nemaju pristup sljedećim modulima na Portalu za upravljanje:

• Agent Desktop

• Izvješćivanje i analitika

• Nadzor poziva

• Upravljanje snimanjem

• Podaci stanja agenta u stvarnom vremenu

Dodatne informacije o promjenama licenciranja administratora potražite u odjeljku Webex Contact Center Dokumentacija.

21. travnja 2022.

Agent Desktop Poboljšanja

• Uklonjene su pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Odredišna stranica do sada je prikazivala neke zadane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio na Agent Desktop. Te se zadane ilustracije uklanjaju, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

• Promjena redoslijeda kartica u oknu pomoćnih informacija: Agenti mogu povlačiti i ispuštati kartice u oknu pomoćnih informacija kako bi promijenili redoslijed Tab. Ova je značajka primjenjiva za:

  • Kartice prikazane u oknu pomoćnih informacija.

  • Dodatne kartice u oknu pomoćnih informacija. Agent može kliknuti padajući popis Više kartica i zatim odabrati potrebnu vrijednost pogreške Tab.

  Redoslijed kartica zadržava se čak i nakon što agent ode iz okna pomoćnih informacija, ponovno učita preglednik, očisti predmemoriju preglednika ili se odjavi i ponovno prijavi na Agent Desktop.

  Da bi kartice vratili na zadani redoslijed, agenti mogu kliknuti opciju Više akcija (), a zatim odaberite mogućnost Vrati izvornu naredbu Tab.

  Dodatne informacije potražite u oknu s pomoćnim informacijama u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Da biste omogućili ovu značajku, JSON datoteka izgleda radne površine mora sadržavati sljedeća nova svojstva:

  • Kartice Povlačenje i ispuštanje: administratori moraju postaviti vrijednost svojstva koje se može povući na true. Osim toga, postavite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrijednost za identifikaciju komponente.

  • Ponovno postavljanje redoslijeda Tab: Administratori moraju navesti atribute ponovnog postavljanja za komponentu widgeta agentx-wc-more-actions.

  Dodatne informacije potražite u oknu pomoćnih informacija u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

12. travnja 2022.

Izvješća o prijelazu na burzu

Devet novih izvješća o prijelazu dionica samo za glas sada je dostupno u Webex Contact Center. Ta izvješća imaju isti izgled i dojam kao izvješća Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijelazna izvješća u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. travnja 2022.

Objavljeni novi digitalni kanali s punom općom dostupnošću

Novi digitalni kanali sada se objavljuju s potpunom općom dostupnošću.

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u aplikaciji Webex Contact Center u regijama SAD-a, Ujedinjenog Kraljevstva, ANZ-a i EU-a. Korisnici mogu surađivati s partnerima i upraviteljima računa kako bi planirali uvođenje svoje organizacije i iskoristili nove digitalne kanale.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Alat za izradu tokova: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije opuštanja vještina kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču tijekova. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

• Pop zaslon: Skočni zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što je prihvaćanje zahtjeva za kontakt ili odgovaranje na zahtjev kupca za kontakt. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

• Automatske poruke interakcije putem Flowa ili Bota omogućuju korisnicima da stvore QnA ili Task bot i integriraju ga putem Flowa.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Dodatne su naknade za sljedeće usluge: automatske poruke interakcije, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

31. ožujka 2022.

Automatsko odgovaranje omogućuje podržanom uređaju agenta utemeljenom na pozivima Webex (aplikacija Webex Calling ili MPP telefon) automatsko odgovaranje na pozive. Agent čuje ton kada se automatski odgovori na poziv.

Za tu je značajku potrebna pretplata na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora primjenjuje se na pozive koje je primio ili pokrenuo agent na Agent Desktop. Pozivi koje primaju agenti, a kojima Webex Contact Center ne upravlja kao i obično; Na primjer, od agenta do agenta.

Administratori koriste profil agenta Tab u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje da bi polje Automatski odgovor postavili na Da. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profil agenta u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju #Cisco Webex Contact Center.

30. ožujka 2022.

Mogućnost Promjena telefonije

Na zahtjev, korisnici mogu pristupiti tijeku rada vođenom čarobnjakom koji automatski prebacuje davatelja telefonske usluge za klijenta. To korisnicima omogućuje prebacivanje između opcija VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway). Korisnicima je potreban zakazani zastoj kako bi promijenili davatelja telefonskih usluga.

Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Webex Contact Center.

16. ožujka 2022.

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za postavljanje usluga

Čarobnjak za postavljanje usluga sada je poboljšan. Postavljanje usluge centra za kontakt usklađeno je s novim korisničkim iskustvom. Nema promjena u mogućnostima konfiguracije i one ostaju iste kao i prije.

Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

03. ožujka 2022.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) do Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) za nadogradnju na Webex Contact Center. Korisnicima koji se prijave za ovu značajku omogućen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sljedeće ključne mogućnosti:

• Konfiguracije klijenta: Korisnici mogu izdvojiti administrativne konfiguracijske podatke iz svog naslijeđenog klijenta i pretvoriti ih u oblik koji se može koristiti za brzo stvaranje istih konfiguracija u Webex Contact Center.

• Povijesni podaci: Nakon što su kupci potpuno migrirali na Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari su povučeni iz uporabe, kupci mogu postavljati upite analizatorima podataka koji su stvoreni na njihovoj naslijeđenoj platformi.

• Snimke poziva: Nakon što su korisnici u potpunosti migrirali na Webex Contact Center i njihovi naslijeđeni stanari povučeni iz upotrebe, korisnici mogu postavljati upite i preuzimati snimke poziva stvorene na njihovoj naslijeđenoj platformi.

Dodatne informacije potražite u članku Migracija s Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) izdanja na Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex Contact Center

Masovne operacije omogućuju partnerima i korisnicima korištenje datoteka CSV za skupno stvaranje administrativnih konfiguracija za Webex Contact Center. Ova značajka pomaže u automatizaciji uključivanja novih kupaca i omogućuje postojećim kupcima da jednostavno naprave opsežna konfiguracijska ažuriranja svom klijentu.

Dodatne informacije potražite u članku Masovne operacije u Webex Contact Center.

15. veljače 2022.

Zaštita od prenapona: maksimalan broj istodobnih glasovnih poziva za klijenta

Ova značajka definira maksimalan broj poziva koji može biti aktivan na klijentu klijenta. Vrijednost se naziva Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta i može joj se pristupiti na Postavkama Tab portala za upravljanje. Nakon dostizanja praga, svi novi pozivi odbijaju se dok se postojeći pozivi ne prekinu kako bi se zadržao broj istodobnih poziva ispod praga. Istodobni pozivi u centru za kontakt uključuju dolazne i izravne pozive (pozive pozivanja agenata, odlazne pozive kampanje i povratne pozive).

Vrijednost maksimalnog istodobnog praga glasovnog kontakta postavljena je na 30% viša od istodobnih prava na glasovni kontakt:

Maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta = istodobna prava na glasovni kontakt * 1.3

Vrijednost istodobnih prava na glasovni kontakt temelji se na sljedećoj formuli:

Istodobna prava na glasovni kontakt = [((Broj predanih licenci standardnog agenta + broj predanih licenci premium agenta) * 3) + Broj IVR Dodaj kupljene licence]

Istodobna prava na glasovni kontakt = [100 + broj IVR Dodaj kupljene licence]

Korisnici mogu podići zahtjev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni istodobni prag glasovnog kontakta. Maksimalna dopuštena vrijednost za istodobni prag glasovnog kontakta je 13000. Dodatne informacije potražite u odjeljku Istodobne postavke glasovnog kontakta u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izvješće Statistika prenaponske zaštite uvedeno je u analizator. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika zaštite od prenapona u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Poboljšanje usmjeravanja temeljeno na vještinama

Nova metoda odabira kontakata – odabir kontakata temeljena na vještinama – uvedena je u usmjeravanje temeljeno na vještinama (SBR). Korisnici se mogu odlučiti za jedan od sljedećih načina odabira kontakata – odabir kontakata temeljen na vještinama ili odabir na temelju prvog ulaza i prvog izlaska (FIFO). U odjeljku Odabir kontakata temeljenog na vještinama, SBR povremeno filtrira kontakte u redu čekanja kako bi odgovarao vještinama agenta u nizu – (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (najstarija do najnovija).

Kontakti koji se šalju u redove čekanja za SBR parkirani su dok agent koji se podudara nije dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt između parkiranih kontakata povezuje se s agentom prioritetno, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Metoda odabira kontakata temeljena na vještinama smanjuje vrijeme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Prema zadanim postavkama, odabir kontakata temeljen na vještinama omogućen je za klijente. Da bi omogućili odabir kontakata temeljen na FIFO-u, korisnici se moraju obratiti podršci Cisco. Dodatne informacije potražite u odjeljku Odabir kontakata utemeljen na vještinama u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

11. veljače 2022.

Poboljšanje Agent Desktop – promjena redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju

JSON datoteci izgleda radne površine dodaje se novo zaglavlje svojstvaAkcije . Ovo svojstvo omogućuje administratoru promjenu zadanog redoslijeda ikona u vodoravnom zaglavlju funkcije Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Centar za obavijesti) ikone.

zaglavlja: ["Webex", "outdial", "obavijest"],

Vrijednost svojstva headerActions razlikuje velika i mala slova.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Akcije zaglavlja u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Mogućnosti oblika datuma za polje intervala u izvještajima analizatora

Zadani oblik datuma za polje Interval u izvještajima analizatora je mm/dd/gggg. S novim poboljšanjem, Analizator omogućuje korisnicima odabir različitih oblika datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izvještajima.

Prilagodba formata datuma prethodno je bila dostupna samo za varijable profila.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena oblika datuma polja intervala u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. veljače 2022.

Rukovanje nevaljanim unosom DTMF u anketama IVR nakon poziva

Webex Contact Center može obraditi scenarije u kojima nema valjanog ili nema DTMF (dvobojna višefrekvencija) ulaznog odgovora korisnika tijekom IVR anketa nakon poziva. Razvojni programeri tijeka mogu konfigurirati parametar Prekoračenje vremena u odjeljku Dodatne postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru tijeka kako bi definirali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sustav čeka unos DTMF od kupaca. Nadalje, administratori mogu konfigurirati sljedeće postavke IVR za Webex Contact Center, u postavkama upitnikaTab anketnog upitnika nakon poziva u Webex Experience Management:

• Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nisu valjani: Administratori mogu odabrati vrijednost na padajućem popisu Najveći dopušteni unosi i prekoračenje vremena koji nisu valjani da bi postavili maksimalan broj puta za koji sustav dopušta nevaljane ulazne ili neuputne odgovore klijenata.

• Audiodatoteke za poruke obavijesti: Administratori mogu prenositi audiodatoteke za reprodukciju poruka obavijesti zanevažeći unos , DTMF vremensko ograničenje unosa, odnosno maksimalan broj ponovnih pokušaja.

Ako klijent unese nevaljani unos ili ne unese bilo kakav unos u anketno pitanje unutar navedenog vremenskog ograničenja, kontaktni centar reproducira audioporuku kako bi obavijestio korisnika o nevaljanom unosu ili vremenskom ograničenju, a zatim reproducira isto anketno pitanje klijentu. Kada prođe maksimalan broj pokušaja, kontaktni centar reproducira odgovarajuću zvučnu obavijest klijentu, preskače preostala pitanja u anketi i reproducira poruku zahvale za završetak ankete.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Provjera valjanosti DTMF Ulazni odgovor u IVR anketi nakon poziva u Vodiču za postavljanje i administracijuCisco Webex Contact Center.

07. veljače 2022.

Globalne varijable u Webex Contact Center

Administratori mogu definirati globalne varijable pomoću modula Dodjela resursa na portalu za upravljanje. Administratori mogu postaviti globalne varijable kao agente vidljive i agente koje se mogu uređivati kako bi ih učinili dostupnima agentima putem Agent Desktop. Uz to, administratori mogu postaviti varijable kao prijavljene kako bi ih uključili u izvješća alata za analizu. Razvojni inženjeri toka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prosljeđivanje vrijednosti u kontekstu interakcija obrađenih u kontaktnom centru. Ako agent ažurira globalnu varijablu koju je moguće uređivati agent, ažurirana vrijednost bit će dostupna u analizatoru za izvješćivanje. Ova značajka administratorima omogućuje definiranje globalnih varijabli o kojima se izvješćuje i njihovo zadržavanje na komponentama Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Globalne varijable u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

28. siječnja 2022.

Webex Korisnički doživljaj za portal za razvojne inženjere

Portal Webex Customer Experience for Developers omogućuje razvojnim programerima treće strane da programski pristupe Webex Contact Center i područjima kao što su umjetna inteligencija (umjetna inteligencija) i putovanje unutar platforme korisničkog iskustva. Portal nudi REST (representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Application Programming Interfaces), obavijesti i SDK-ove (komplete za razvoj softvera) koji pomažu programerima u izgradnji i poboljšanju korisničkog iskustva. Razvojni inženjeri mogu se upoznati s API-jevima pomoću referentnih dokumenata API, oglednog koda i funkcije Isprobaj na portalu da bi izradili aplikacije za korisničko iskustvo.

U sklopu novog izdanja dostupne su sljedeće značajke:

• Postupak automatizirane integracije: kroz integracije razvojni inženjeri mogu zatražiti dopuštenje za pozivanje API-ja korisničkog iskustva (CX). Razvojni programeri sada se mogu jednostavno registrirati i upravljati integracijama putem mojih aplikacija na portalu Webex Contact Center Developer.

• Web-dojavnici zadataka: razvojni inženjeri mogu primati obavijesti o događajima zadataka u stvarnom vremenu putem web-dojavnika zadataka.

• Multimedijski profili API: Novi CRUD (stvaranje, čitanje, ažuriranje i brisanje) API krajnja točka za multimedijske profile sada je dostupna.

• Vodič za ograničavanje brzine: Novi vodič za ograničavanje cijena dostupan je na Webex Contact Center za dokumentaciju portala za razvojne inženjere.

• Vodič za provjeru autentičnosti: Da biste provjerili autentičnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte vodič za provjeru autentičnosti na adresi Webex Contact Center za dokumentaciju portala za razvojne inženjere.

Dodatne informacije potražite na portalu Webex Contact Center za razvojne inženjere .

22. siječnja 2022.

E.164 Format podrška za međunarodne pozive u Webex Contact Center

Webex Contact Center podržava E.164 format telefonskog broja za međunarodne pozive agentima i nadzornicima. To je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je prethodno bio podržan za sve opcije telefonije u Webex Contact Center.

Uz ovo poboljšanje, format E.164 podržan je za sve PSTN opcije za Webex Contact Center—Cisco Osiguran u paketu PSTN, davatelj usluga PSTN, Donesite vlastiti PSTN (BYO PSTN), Donesite vlastiti PSTN s lokalnim pristupnikom (Webex Calling) i PSTN povezan s oblakom (Webex Calling).

Webex Contact Center podržava format E.164 u sljedećim scenarijima:

• Dolazni pozivi: korisnici centra za kontakt mogu koristiti brojeve za biranje u obliku E.164 za povezivanje s kontaktnim centrom.

• Prijava agenta: Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop unosom brojeva za biranje u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloškom okviru Prijava na stanicu. Ova funkcija omogućuje agentima smještenim u različitim geografskim regijama da ostanu povezani sa svojim Webex Contact Center klijentom za rukovanje glasovnim pozivima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijava na Agent Desktop u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodatne informacije o konfiguriranju broja za biranje agenta potražite u članku Uređivanje korisnika (postavke agenta) u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Prijenos, savjetovanje i konferencijski pozivi: agenti mogu unijeti brojeve biranja u formatu E.164 (uz IDD format) u dijaloške okvire Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije za pokretanje prijenosa, savjetovanja ili konferencijskih poziva s agentima koji se nalaze u drugim zemljopisnim regijama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prijenos poziva i pokretanje savjetodavnog poziva u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodatne informacije o konfiguriranju telefonskih brojeva u adresaru tvrtke potražite u odjeljku Adresari u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Pozivi za izlaz i odlazna kampanja Pozivi: Agenti mogu upućivati pozive kontaktima u drugim geografskim regijama pomoću telefonskih brojeva u obliku E.164, uz IDD format. Ovo poboljšanje primjenjivo je na pozive za izlazak, povratni poziv i odlazne pozive kampanje. Dodatne informacije potražite u članku Upućivanje poziva za isključivanje u korisničkom priručniku # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Nadzor poziva nadzornika: nadzornici sada mogu unijeti broj povratnog poziva za nadzor poziva, upadanje i podučavanje šaptanjem u formatu E.164, uz IDD format. Dodatne informacije potražite u člancima Nadzor poziva i Stvaranje ili uređivanje rasporeda nadzora u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Velike organizacije mogu imati agente koji djeluju u mnogim zemljama širom svijeta. Ti će agenti vjerojatno doživjeti dulje kašnjenje jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti čimbenik u matrici podrijetla do završetka.

22. prosinca 2021.

Webex Contact Center pohranjuje filtre postavljene u svakoj Tab statistike izvedbe agenta (APS) u Agent Desktop i portalu za upravljanje, u predmemoriju preglednika. Predmemoriranje filtara u svakom Tab štedi vrijeme potrebno agentima za postavljanje filtara svaki put kada promijene kartice, pružajući im tako bolje korisničko iskustvo.

Promjene filtra koje je napravio korisnik pohranjuju se u predmemoriju preglednika korisnikovog računala za određeni korisnički ID. Filtri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se ponovno prijavi na Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti filtre na zadane vrijednosti brisanjem predmemorije preglednika.

Za više informacija pogledajte Sažeto izvješće,Statistika agenta - Povijesno izvješće i Statistika agenta po stanju - povijesno izvješće u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Zadrži širinu stupca u tabličnim izvješćima

Korisnici analizatora mogu dinamički mijenjati širinu stupca u tabličnim izvješćima prilikom izvođenja izvještaja. Međutim, promijenjena širina stupca nije prethodno zadržana prilikom osvježavanja izvještaja, zbog čega je korisnicima potrebna ponovna promjena veličine stupaca.

S novim poboljšanjem, Webex Contact Center pohranjuje promijenjenu širinu stupca u predmemoriju preglednika korisnikovog računala, za određeni korisnički ID. Promijenjena širina stupca ostaje ista čak i ako korisnik osvježi preglednik ili se odjavi i ponovno prijavi na Webex Contact Center pomoću istog preglednika. Korisnik može vratiti širinu stupca na zadanu veličinu brisanjem predmemorije preglednika, ako je potrebno.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena širine stupca izvješća u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Oblik cijelog broja za obrađene kontakte

Tablični izvještaji u analizatoru poboljšani su za prikaz broja kontakata kojima se rukuje u cijelom obliku broja. To se primjenjuje na sljedeće stupce:

• Obrađeni kontakti

• Obrađeni ulazni kontakti

• Obrađeni kontakti za outdial

Izvještaji su prethodno prikazali podatke u decimalnom obliku.

15. prosinca 2021.

Agent Desktop Poboljšanja

• Zadrži podatke za trenutni zadatak agenta: Novo svojstvo stopNavigateOnAcceptTask dodaje se JSON datoteci izgleda radne površine. Ovo svojstvo određuje hoće li se fokus prebaciti na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu postaviti svojstvo na True ili False.

  • True: zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. To pomaže u zadržavanju nespremljenih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

  • Netočno: prebacuje fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je zadana vrijednost.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku JSON Svojstva najviše razine izgleda u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Podrška za posebne znakove u pozivu Broj za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvjezdica) i : (dvotočka) uz + (plus) u telefonskom broju za pozive koji izlaze, zahtjeve za prijenos i zahtjeve za konzultacije.

  Kada agent kopira broj s posebnim znakovima u polje broja za biranje ili telefonsku tipkovnicu, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i :).

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje glasovnim pozivima u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Poboljšanje korisničkog iskustva – dolazni poziv Oznake skočnih prozora: nove oznake pojavljuju se na skočnim prozorima dolaznih poziva radi lakše identifikacije vrste poziva. Oznake također poboljšavaju pristupačnost za korisnike s oštećenjem vida.

  Uz to, prikazuje se Agent Desktop i Kao ikone povratnog poziva i poziva kampanje.

  U sljedećoj tablici navedene su vrste poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Vrsta poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Odlazni poziv kampanje pregleda	Poziv kampanje
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Popis zadataka u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03. prosinca 2021.

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika.

30. studenoga 2021.

Podrška više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontakt centra mogu dati povratne informacije putem anketa nakon poziva koje pokreće Webex Experience Management na više jezika. Ova je značajka dostupna i za kanale glasovne i e-pošte/SMS ankete.

Da bi odabrao prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, razvojni programer tijeka može koristiti varijablu Global_language ili odabrati preklopni gumb Nadjačavanje jezičnih postavki u odjeljku Jezične postavke aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka. Ako odabrani jezik nije konfiguriran u anketi u Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na zadani jezik engleskog jezika (SAD).

Dodatne informacije o podržanim jezicima i konfiguriranju prilagođenog jezika potražite u članku Jezične postavke u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Podržite poruke dobrodošlice i zahvale u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurirati anketne upitnike za reprodukciju poruka dobrodošlice i zahvale na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio te poruke u upitniku, administrator mora dodati odgovarajuće audiodatoteke u bilješku dobrodošlice i zahvalnicu prilikom konfiguriranja upitnika ankete u Webex Experience Management. Te poruke koriste jezičnu postavku konfiguriranu u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.

Varijable podrške za prilagođena predpopunjavanja u anketama nakon poziva

Webex Contact Center podržava dodatne podatke (na primjer, Ime kupca: John, Country: US) u obliku neobaveznih varijabli. Dodatni podaci mogu se proslijediti na Webex Experience Management koji će se pohraniti kao dio podataka odgovora na anketu.

Kako bi Webex Contact Center mogao proslijediti dodatne podatke u Webex Experience Management, administrator mora stvoriti prilagođena pitanja za unaprijed popunjavanje u upitniku ankete u Webex Experience Management. Nadalje, razvojni programer tijeka mora konfigurirati odgovarajuće varijable kao parove ključnih vrijednosti u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru protoka. Razvojni programer tijeka mora unijeti zaslonski naziv pitanja u anketni upitnik u Webex Experience Management kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru toka.

Webex Contact Center zatim prosljeđuje dodatne podatke na Webex Experience Management, koji će biti pohranjeni kao dio podataka odgovora na anketu zajedno s odgovorima kupaca. Ovaj postupak čini odgovore na ankete kontekstualnijima i pomaže u stjecanju dubljih uvida u podatke pomoću widgeta Customer Experience Analytics.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prosljeđivanje varijable u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

22. studenoga 2021.

Novi digitalni kanali u Webex Contact Center u APJC regiji

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u Webex Contact Center u APJC regiji putem integracije imobila.

Korisnici prilikom korištenja tih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja:

• Sastavljač toka: Ovo poboljšanje omogućuje korisnicima stvaranje snažne samopomoći. Flow Builder je urednik koji omogućuje korisnicima stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder:Koristeći Bot Builder, kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

• Sljedeće su značajke novopodržane:

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču toka mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina, kao i kriterije opuštanja vještina. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

  • Pop zaslon:Pop zaslon je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji, kao što je prihvaćanje kontakta, kada agent odgovori na zahtjev za kontakt od kupca. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio razgovor.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za sljedeće usluge - automatske poruke interakcije, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatni SMS i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Napomena: Novi digitalni kanali objavljuju se u kontroliranom GA (opća dostupnost). Novi digitalni kanali mogu koristiti samo oni korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco kako bi planirali svoje uključivanje. Podržana je i migracija s odabranih starijih platformi. Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. studenoga 2021.

Webex Contact Center Pokretanje platforme u Frankfurtskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja djelovanja mapirana u podatkovni centar u Frankfurtu. Korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco tijekom postupka A2Q kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uključivanja. Dodatne informacije potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

11. studenoga 2021.

Omogući virtualnom agentu da glas rukuje bez korisničkog unosa

Virtualni agenti za glas mogu se nositi sa scenarijima u kojima nema ulaza (glasa i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom razdoblju. Razvojni programeri toka mogu postaviti trajanje prekoračenja vremena bez unosa i broj ponovnih pokušaja ako nema korisničkog unosa navođenjem sljedećih vrijednosti parametara u naprednim postavkama aktivnosti virtualnog agenta:

• Vremensko ograničenje bez unosa: trajanje (u sekundama) tijekom kojeg virtualni agent čeka na korisnički unos.

• Maksimalni pokušaji bez unosa: broj pokušaja virtualnog agenta da čeka korisnički unos nakon isteka vremenskog ograničenja.

Aktivnost virtualnog agenta pruža novu izlaznu varijablu ErrorCode koja označava vremensko ograničenje, događaj ili status pogreške.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Virtualni agent u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

26. listopada 2021.

Agent Desktop Poboljšanja

• Pokretanje poziva za izlaz iz povijesti interakcije agenta: Agent može pokrenuti poziv pozivanjem klikom na telefonski broj u oknu Povijest interakcije agenta. Agent također može urediti ovaj broj prije pokretanja poziva za izlaz.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Povijest interakcija agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Podrška za lokalizaciju Dodaci: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), uz 27 prethodno podržanih jezika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Lokalizacija u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primjenjivi za izvješća statistike performansi agenta (APS) i bit će dostupni zajedno s dodacima podrške za lokalizaciju za Analizator.

18. listopada 2021.

Pristup izvješćima i nadzornim pločama putem veza preglednika

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje nadzornih ploča i izvješća mogu pristupiti nadzornim pločama i izvješćima pomoću veza preglednika.

Funkcija dubinske analize nije dostupna za izvještaje kojima se pristupa putem veza preglednika.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća programa Access i nadzorne ploče putem veza preglednika u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. rujna 2021.

Regionalni ulazak VPOP-a u udaljene zemlje

Korisnici koji ulaze u novi Webex Contact Center u podatkovnim centrima Australije i Sjedinjenih Država mogu konfigurirati sljedeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u lokalnu virtualnu točku prisutnosti (VPOP). Obično kupci naručuju zemlje u fazi provjere valjanosti pristupa kvaliteti (A2Q).

Ova nova ponuda odnosi se samo na PSTN ili Cisco Unified Communications Manager arhitekture implementacije davatelja usluga. Nova ponuda ne odnosi se na implementacije Cisco Webex Calling.

Podrška za više regija

Webex Contact Center s Cisco Webex Calling Telefonija podržava više regija (bilo zemalja ili dijelova zemalja) za agente i pozivatelje. Podržani su sljedeći scenariji:

• Pozivatelji su iz jedne regije, a agenti u više regija

• Pozivatelji i agenti nalaze se u više regija

U tim su scenarijima podržani i dolazni i pozivi za izlazak. Za dolazne pozive pozivatelji se pozivaju u postavke PSTN-a povezanog s oblakom (CCP) ili lokalnog pristupnika (LGW). Ovi pozivi su preusmjereni agentima. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koju regiju.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kako je konfigurirano u Kontrolnom čvorištu. Agenti su konfigurirani s brojem i kućnim brojem za svoju lokaciju.

Ulazni brojevi povezani su s regijama u kontrolnom čvorištu. Pozivi se usmjeravaju do agenata u skladu sa strategijom usmjeravanja konfiguriranom u Webex Contact Center.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Podrška za više regija u vodiču za glasovno uvođenje Cisco Webex Contact Center.

24. rujna 2021.

Integracija aplikacije Webex (Webex) u aplikaciji Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno s funkcijama razmjene poruka, poziva i sastanaka, integrirana je s Webex Contact Center Agent Desktop. Integracija pruža mogućnost agentima da surađuju s drugim agentima, nadzornicima i stručnjacima za predmete, bez napuštanja Agent Desktop. Funkciju Webex može konfigurirati administrator na globalnoj razini ili na razini tima putem izgleda radne površine.

Da biste omogućili značajku Webex pomoću svojstva webexConfigured pogledajte odjeljak JSON Svojstva najviše razine u Vodič Cisco Webex Contact Center u za postavljanje i administraciju JSON izgleda.

Da biste pristupili značajci Webex u Agent Desktop, pogledajte odjeljak Webex App (Webex) u Korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop Poboljšanja

• Zadani broj za biranje (DN)/kućni broj agenta

  Ako je administrator konfigurirao zadani DN za agenta na portalu za upravljanje (Provisioning> Users> Agent Settings > Default DN), zadani DN bit će unaprijed popunjen u sljedećim poljimadijaloškog okvira Prijava na stanicu kada se agent prijavi na Agent Desktop:

  • Broj za biranje (američki format)

  • Kućni broj

  Ako administrator ograniči DN na zadani DN za agenta (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Assigned Value ), agent ne može uređivati unaprijed popunjeni DN dok se prijavljuje na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku prijava u odjeljak Agent Desktop u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Konfiguriranje trajnih kartica u prilagođenim stranicama i widgetima

  Administrator može konfigurirati kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene widgete kao postojane pomoću izgleda radne površine. Za konfiguriranje postojanih kartica administrator mora postaviti sljedeće atribute za md-kartice:

  • Odabir postojanosti postavite na istinito.

  • Postavite jedinstveni identifikator za ID kartica.

  Primjer:

  { "Comp": "md-tabs", "atributi": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za sve kartice zajedno u spremniku" }, }

  Kada su md-kartice postavljene na trajnu ("trajni odabir": true), odabir Tab zadržava se čak i ako se agent prebacuje između stranica ili widgeta u Agent Desktop.

  Okno pomoćnih informacija i stranica Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop već prikazuju trajno ponašanje Tab.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Navigacija (prilagođene stranice) u vodiču za postavljanje i administracijuCisco Webex Contact Center.

• Stalne kartice u izvješćima statistike performansi agenta (APS)

  Stranica APS izvješća zadržava prethodno odabranu pogrešku Tab čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izvješća.

  Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješća o statistici izvedbe agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. rujna 2021.

Kontakti u redu čekanja i dostupni izvještaji agenata

Dva nova burzovna izvješća u stvarnom vremenu uvode se u analizator – kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ta se izvješća prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnog centra - nadzornoj ploči u stvarnom vremenu u analizatoru, kao i u sažetku Tab stranice Statistika izvedbe agenta u Agent Desktop.

Nova izvješća omogućuju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu čekanja i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe za traženjem informacija u tabličnim izvješćima.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku Pregled centra za kontakt – nadzorna ploča u stvarnom vremenu u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definiranje sažetka stupca za redak najviše razine Grupa segmenata u izvješćima analizatora

Korisničko sučelje alata za analizu sada korisnicima omogućuje definiranje sažetka stupca za grupu segmenata redaka najviše razine u izvješću. Korisnik za svaki stupac može dodavati formule – Prosjek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbroj i Prilagođeno. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo prikaza podataka za tablična izvješća.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Prilagodba sažetka izvješća u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07. rujna 2021.

Dinamičke varijable za red čekanja, vještine i prioritet poziva

Ova značajka poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u redu čekanja u dizajneru toka omogućavanjem dinamičkog odabira reda čekanja, vještina i prioriteta poziva, umjesto statičkog postavljanja tih vrijednosti parametara. Razvojni programer tijeka sada može odabrati varijable toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja za dinamičku konfiguraciju reda čekanja, vještina, prioriteta kontakta i provjera dostupnosti agenta.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnost kontakta u redu čekanja u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

17. kolovoza 2021.

Besprijekoran put nadogradnje korisnika od Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje korisnicima koji koriste platformu Webex Contact Center 1.0 za nadogradnju na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što je ova značajka omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontaktnog centra bez utjecaja na postojeće tokove kontakata specifične za Webex Contact Center 1.0. Korisnici mogu postupno premještati radna opterećenja telefonije, chata i e-pošte na novu platformu i prijelazne agente koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Dodatne informacije potražite u članku Nadogradnja s naslijeđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

09. kolovoza 2021.

Samoposlužne postavke klijenta za administratore kontaktnog centra

Postavke klijenta, kao što su Omogući prisilni zadani DN (broj za biranje), Omogući završni poziv, Omogući završno savjetovanje, Interval automatskog završavanja, Vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze i Zaštita privatnosti koje su prethodno konfigurirane pomoću portala davatelja usluga platforme za putovanje korisnika, sada se premještaju u Kontrolno središte. Te postavke klijenta mogu konfigurirati administratori kontaktnog centra i njima ne mora upravljati tim za Cisco Operacije. Ubuduće sve uloge administratora centra za kontakt mogu upravljati tim postavkama.

U skladu s ovim poboljšanjem, Postavke Tab u Kontrolnom čvorištu su reorganizirane i podijeljene su u sljedeće podzadatke:

• Općenito: administratorima omogućuje sinkronizaciju korisnika između kontrolnog čvorišta i portala za upravljanje, pruža informacije o detaljima usluge vaše tvrtke ili ustanove te omogućuje pristup portalu za upravljanje za napredne konfiguracije. Dodatne informacije potražite u članku Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

• Sigurnost: administratorima omogućuje konfiguriranje svih sigurnosnih postavki. To uključuje sustav zaštite privatnosti, sigurnosne postavke za privitke chata i e-pošte te pravila o sigurnosti sadržaja. Dodatne informacije potražite u članku Sigurnosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

• Glas: Administratorima omogućuje dodavanje brojeva dolaznog biranja koji se koriste za primanje poziva klijenata. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Radna površina: administratorima omogućuje upravljanje i konfiguriranje značajki glasovnih kanala za Agent Desktop te interval automatskog završavanja i vremensko ograničenje oporavka izgubljene veze. Značajke glasovnog kanala uključuju Omogući prisilno zadani DN, Omogući završetak poziva i Omogući završno savjetovanje. Dodatne informacije potražite u članku Postavke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03. kolovoza 2021.

Webex Contact Center Pokretanje platforme u podatkovnom centru Velike Britanije

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna u podatkovnom centru u Velikoj Britaniji. Korisnici koji odaberu zemlju rada koja mapira u podatkovni centar u Velikoj Britaniji imaju mogućnost uključivanja u novu platformu Webex Contact Center. Dodatne informacije o dostupnim mogućnostima za te korisnike potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

27. srpnja 2021.

Novi digitalni kanali u Webex Contact Center

Novi digitalni kanali - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Webex Contact Center u američkim i britanskim regijama putem integracije imobila.

Korisnici prilikom korištenja ovih kanala mogu koristiti sljedeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

• Sastavljač tokova: Sastavljač tokova je urednik koji korisnicima omogućuje stvaranje interaktivnih komunikacijskih tokova uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavno sučelje za povlačenje i ispuštanje pod nazivom Flow Canvas, koje pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder: With Bot Builder kupci mogu stvoriti QnA ili Task bot i integrirati ga putem Flowa.

• Podržane su sljedeće nove značajke:

  • Usmjeravanje temeljeno na vještinama: administratori kontaktima u čvoru QueueTask u sastavljaču toka mogu dodijeliti zahtjeve za vještinu, kao i kriterije opuštanja vještina, kao i kriterije opuštanja vještina. Kontakti se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina kako bi se zadovoljilo najbolje podudaranje u tom trenutku u tijeku.

  • Skočni zaslon: Pop zaslon je prozor ili dijaloški okvir koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor s kupcem. Skočni zasloni pomažu agentu da dobije više informacija o pozivatelju kako bi nastavio razgovor.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućuju hiperveze i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali dio su licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kod, dugi kôd i besplatni besplatni i korištenje bota.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Novi digitalni kanali u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

26. srpnja 2021.

Izvješća o uvozu i izvozu

Korisničko sučelje alata za analizu sada administratorima pruža mogućnost uvoza i izvoza izvješća kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u mapi. Ta funkcija administratorima i partnerskim administratorima omogućuje izvoz prilagođenih izvješća na klijent i njihovo uvoz u druge klijente.

Poboljšani prikaz za grupirana izvješća

Korisničko sučelje alata za analizu poboljšano je za uklanjanje praznih redaka u grupiranim izvješćima. To smanjuje prazno područje u izvješćima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. srpnja 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Dodjela resursa na portalu za upravljanje pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi okvir Sakrij neaktivne korisnike , neaktivni korisnici u klijentu se ne prikazuju.

Agent Desktop - Poboljšanje pop zaslona

Pop Tab zaslona u oknu pomoćnih informacija Agent Desktop prikazuje skočne zaslone koji su relevantni za trenutno odabranu interakciju. Na primjer, kada agent prihvati interakciju od klijentice Jane Doe, pop Tab zaslona okna pomoćnih informacija prikazuje pop zaslon povezan s interakcijom s Jane Doe.

17. srpnja 2021.

Naručivanje i dodjela resursa - IVR Ponuda dodataka za Port

Prema zadanim postavkama korisnik ima pravo na dvije licence za IVR priključaka za svaku standardnu ili premium agentsku licencu koju je kupac kupio. Ova značajka uvodi dodatak IVR Port koji korisniku omogućuje kupnju dodatnih licenci za IVR port, tako da se veći broj sesija može hostirati na IVR.

Višejezična podrška za virtualnog agenta

Webex Contact Center integrira se s Google Dialogflowom kako bi korisnicima pružio razgovorno IVR iskustvo. Prije toga, virtualni agent zadani na jeziku en-US. Funkcija virtualnog agenta sada je poboljšana kako bi podržala dodatne jezike i glasove Google Dialogflowa. Korisnici mogu konfigurirati ulazni jezik i glasovni naziv virtualnog agenta putem aktivnosti virtualnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtualnog agenta

Razvojni programeri toka sada mogu konfigurirati neobavezne ulazne parametre u aktivnosti virtualnog agenta. Ulazni parametri prosljeđuju dodatne prilagođene informacije iz toka Webex Contact Center do Google Dialogflow bota za implementaciju naprednih konverzacijskih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google Dialogflowa

Webex Contact Center korisnici mogu konfigurirati svoj glas i chat virtualne agente navođenjem regije Google Dialogflow. Google Dialogflow nudi više regija za podršku regionalnim implementacijama kako bi se smanjila latencija i ispunili zahtjevi za boravak podataka. Korisnici mogu navesti ID regije kada konfiguriraju virtualne agente putem kontrolnog čvorišta, tako da se podaci koji potječu iz Webex Contact Center usmjeravaju u podatkovni centar Google Dialogflow naveden u polju Regija .

Dostupnost agenta u redu čekanja za glasovne pozive

Razvojni programer tijeka sada može odrediti koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Dohvaćanje informacija o redu čekanja u dizajneru tijeka pruža dodatne izlazne varijable, tako da razvojni programer tijeka može promatrati status reda čekanja i poduzeti korektivne mjere (na primjer, preusmjeriti na samoposluživanje ili pružiti kriterije za opuštanje vještina) prije usmjeravanja poziva u nedovoljno servisirani red čekanja. Ova značajka pomaže u izbjegavanju potencijalnog stanja prelijevanja.

06. srpnja 2021.

Pokretanje nove platforme Webex Contact Center u australskom podatkovnom centru

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna korisnicima kojima je zemlja djelovanja mapirana u podatkovni centar Australije. Korisnici koji su surađivali s timom za osiguranje rješenja Cisco tijekom postupka A2Q kako bi potvrdili svoje zahtjeve u odnosu na nove značajke platforme mogu nastaviti s postupkom uključivanja. Dodatne informacije o koracima potrebnima za uvođenje potražite u članku Početak rada s Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM korisnike

Webex Contact Center korisnici sada mogu koristiti glasovne i chat virtualne agente zajedno s projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Korisnici sada mogu navesti ID projekta i ID regije prilikom stvaranja virtualnih agenata Dialogflowa na kontrolnom čvorištu. Uz ovu značajku, korisnici koji kupe OEM pretplatu na Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od Cisco mogu povezati više virtualnih agenata s istim projektom Google Cloud Platform i biti im predstavljen konsolidirani račun Webex Contact Center koji uključuje upotrebu CCAI-ja.

Cisco Webex Ankete temeljene na upravljanju iskustvom IVR Ankete nakon poziva i izvješća o anketama nakon poziva

Webex Contact Center se integrira s Webex Experience Management za provođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem SMS ili kanala e-pošte ili IVR.

Sljedeća poboljšanja dostupna su za ankete nakon poziva:

• Administratori mogu konfigurirati IVR ankete nakon poziva kada se na kraju glasovnog poziva klijentu mora reproducirati umetnuta anketa.

• Ankete nakon poziva mogu se provoditi putem glasovnog kanala, uz e-poštu i SMS.

• Pojedinosti o anketama nakon poziva, kao što su statistički podaci o uključivanju, stopa odgovora na anketu i stopa dovršenja upitnika, mogu se zabilježiti u izvješću POST Anketa o pozivima u analizatoru.

Globalna varijabla Global_FeedbackSurveyOptin mora se koristiti u tijeku i postaviti na true kako bi se pokrenula anketa nakon poziva. Postojeći tokovi moraju se ažurirati kako bi se postavila ta varijabla za uspješno provođenje anketa nakon poziva.

21. lipnja 2021.

Zadani ANI sustava koji poziva broj

Administratori mogu postaviti zadani ANI za outdial (automatska identifikacija broja) za organizaciju kontaktnog centra. Padajući popis Default Outdial ANI na popisu Settings Tab tvrtke ili ustanove u modulu Dodjela resursa portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani na ulazne točke. Padajući popis omogućuje administratoru da odabere broj za biranje kao Zadani ANI za outdial pozive iz tvrtke ili ustanove.

Ako agent ne odabere ANI za izlaz s padajućeg popisa Odaberite Outdial ANI , koristi se zadani ANI za izlaz. Zadani ANI za outdial prikazat će se u ID-u pozivatelja klijenta.

Zadani ANI za outdial primjenjiv je na razini klijenta.

16. lipnja 2021.

Pop obavijest na zaslonu u centru za obavijesti prikazuje se kao pop hiperveza na zaslonu. Tekst naveden u novom polju Screen Pop Desktop Label u programu Flow Designer tekst je prikaza hiperveze na Agent Desktop.

08. lipnja 2021.

• RONA poboljšanje: Dolazni zahtjevi za poziv ne isporučuju se agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtjevi za poziv vraćaju se u red čekanja, a stanje agenta se mijenja u RONA. Novi zahtjevi ne dostavljaju se agentu koji je u RONA državi.

• Identificiranje agenata za konzultacije ili prijenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultacije, padajući popis Broj biranja prikazuje adresar poduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, uz polje Telefonski broj koje je već bilo dostupno. To pomaže agentima da identificiraju ispravan unos adresara za odabir prilikom savjetovanja ili prijenosa tijekom glasovnog poziva.

• Slika profila: Agenti mogu konfigurirati svoju profilnu sliku kada aktiviraju korisnički račun ili noviji, koristeći stranicu profila Cisco Webex. Ako agent ne konfigurira profilnu sliku, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• Usklađenost s pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku čitaču zaslona za elemente korisničkog profila koji su samo za čitanje. To je u skladu sa Smjernicama za pristupačnost web sadržaja (WCAG) 2.0.

• Poboljšanje korisničkog iskustva:

  • Oznaka medijskog kanala u odjeljku Kapacitet kanala dijaloškog okvira Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodijeljen kapacitet.

02. lipnja 2021.

Omogućite korisnicima konfiguriranje kombinacije brojeva s naplatom cestarine i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Prije ovog poboljšanja, ako je kupac kupio paket 2: opcija pristupa besplatnom broju s dodatkom Cisco PSTN za kontaktni centar, kupac je morao konfigurirati sve ulazne brojeve kao besplatne. Za naplatu je Webex Contact Center smatrao da su svi birani brojevi besplatni.

Uz ovo poboljšanje, Webex Contact Center može klasificirati svaki broj dodan klijentu kao besplatni ili besplatni. Webex Contact Center naplata izračunava se na temelju količine poziva na svim besplatnim brojevima.

Sljedeća izvješća o korištenju licenci poboljšana su kako bi pomogla u klasificiranju brojeva cestarine i besplatnih brojeva:

• Izvješće o korištenju licence: Ovo je izvješće poboljšano kako bi korisnicima pružilo mjerne podatke o dnevno promatranim maksimalnim istodobnim besplatnim pozivima. To ukazuje na upotrebu paketa 2: pristup ulaznom besplatnom broju. Prekid maksimalnih istodobnih besplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja kada se promatra maksimalna vrijednost. Osim toga, izvješće pruža istodobne količine poziva uočene na brojevima s naplatom cestarine u vrijeme kada je uočen maksimalan broj istodobnih besplatnih poziva. Prekid istodobnih poziva s naplatom cestarine prikazuje sastav poziva povezanih s agentom, sustavom IVR i redom čekanja.

• Povijesno izvješće o korištenju licence: Ovo izvješće prikazuje maksimalan broj istodobnih besplatnih poziva za prethodne mjesece. Ovo izvješće može pristupiti podacima iz proteklih trideset i šest mjeseci i može prikazivati podatke tijekom uzastopnog dvanaestomjesečnog razdoblja.

01. lipnja 2021.

• Zadani naslov: Novi zadani naslov Agent Desktop je Webex Contact Center. Administrator može prilagoditi zadani naslov na globalnoj razini ili razini tima putem izgleda radne površine.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Dijaloški okvir Prijava na stanicu podržava značajku samodovršetka preglednika. Samodovršetak štedi vrijeme agenta automatskim unosom prethodno unesenih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj unosa spremljenih u standardnom načinu pregledavanja specifičan je za preglednik. Da bi uklonio spremljene unose, agent mora očistiti predmemoriju preglednika. Značajka samodovršetka nije podržana u privatnom načinu pregledavanja.

  • Dijaloški okvir Tipkovni prečaci sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza čega ne možete promijeniti veličinu dijaloškog okvira. Time se osigurava da sadržaj unutar dijaloga ostane čitljiv.

  • Okno pomoćnih informacija zadržava autorov odabir Tab za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primjer, uzmite u obzir da je agent u glasovnoj interakciji i da je pristupio pop Tab zaslona u oknu pomoćne informacije. Agent se zatim prebacuje na interakciju s chatom i pristupa povijesti kontakataTab. Kada se agent vrati u glasovnu interakciju, zadržava se odabir Pop Tab zaslona.

24. svibnja 2021.

Filtri u načinu rada Pokretanje

Korisničko sučelje alata za analizu nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izvješća u načinu izvođenja. Ova značajka omogućuje poboljšano iskustvo generiranja izvješća. Korisnici mogu odabrati filtre koji će se prikazati prilikom stvaranja ili uređivanja vizualizacije ili prilikom stvaranja kopije vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, odabrani filtri pojavljuju se u gornjem desnom kutu stranice vizualizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtara, bez potrebe za uređivanjem izvještaja.

28. travnja 2021.

Detalji o usluzi u kontrolnom čvorištu

U Postavkama kontaktnog centraTab u kontrolnom središtu uvodi se novi odjeljak Detalji o usluzi . Ovaj odjeljak omogućuje administratorima i inženjerima za podršku brzo prepoznavanje konfiguracija na razini platforme koje su primjenjive na korisničku organizaciju. Odjeljak Detalji o usluzi pruža sljedeće informacije:

• Webex Contact Center Država djelovanja: Ovo polje prikazuje državu rada odabranu u čarobnjaku za postavljanje prilikom dodjele resursa klijentu centra za kontakt. Polje daje naznaku geolokacije klijenta.

• Webex Contact Center Detalji platforme: Vrijednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je stanar smješten na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

• Digitalni kanal: Vrijednost Native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da klijent koristi trenutnu ponudu digitalnog kanala od Cisco. Za ovo područje uvest će se dodatne vrijednosti jer će se u budućnosti uvoditi više ponuda digitalnih kanala kontaktnog centra. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste Native Digital kanal od onih kupaca koji će koristiti nadolazeću ponudu digitalnih kanala.

• Glasovni kanal:Vrijednost # Webex Calling Integrirana prikazana u ovom polju potvrđuje da klijent koristi integraciju Webex Calling za telefoniju. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontaktnog centra uvest će dodatne vrijednosti za ovo polje. To će pomoći razlikovati kupce koji koriste integriranu platformu Webex Calling od onih kupaca koji će koristiti nadolazeća poboljšanja glasovne platforme.

• Webex Contact Center Telefonija: Ovo polje prikazuje Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i Local Gateway) ili Voice POP Bridge za označavanje opcije PSTN koja je primjenjiva na korisnika.

08. travnja 2021.

Agent Desktop Poboljšanja

• Pretraživanje stanja raspoloživosti: Agent može koristiti polje za pretraživanje za traženje stanja dostupnosti koje će se prikazati u vodoravnom zaglavlju pogreške Agent Desktop. Stanja dostupnosti su dostupna, a stanja neaktivnosti konfigurirao je administrator.

• Mogućnosti okna popisa zadataka: okno Popis zadataka u Agent Desktop nudi sljedeće mogućnosti:

  • Prihvaćanje svih zadataka: Agent može kliknuti gumb Prihvati sve zadatke za istovremeno prihvaćanje više zahtjeva za digitalnim kanalima (chat, e-pošta i razgovori putem društvenih poruka).

  • Novi odgovori: Agent može kliknuti gumb Novi odgovori za pomicanje kako bi pregledao nepročitane poruke digitalnog kanala (chat ili razgovori putem društvenih poruka).

• Poseban znak podržan za broj biranja i proširenje: Ako agent kopira broj za biranje ili kućni broj koji sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, :, ', ", ", |, ~, ', _, i -) na broj biranja ili tekstni okvir Proširenje , posebni znakovi uklanjaju se prilikom slanja detalja. To je relevantno za sljedeće dijaloške okvire:

  • Prijava na stanicu (broj za biranje i proširenje)

  • Zahtjev za prijenos (broj za biranje)

  • Zahtjev za konzultaciju (broj za biranje)

  Jedini podržani posebni znak je +.

• Svojstva JSON datoteke izgleda radne površine:

  • responzivno: U JSON datoteku dodaje se novo svojstvo pod nazivom responzivno . Ovo svojstvo određuje je li web-komponenta ili widget temeljen na iFrameu dodan u prilagođeni izgled na razini stranice ili razina kompa reagira ili ne. Ovo svojstvo može se konfigurirati s jednom od sljedećih vrijednosti:

    • True: Omogućuje responzivnost widgeta. Prema zadanim postavkama očekuje se da će svi widgeti reagirati na temelju progresivnih veličina zaslona, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

    • Netočno: onemogućuje odziv widgeta. Ako widgeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao one koji ne reagiraju.

  • vidljivost: vrijednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarjela i možete je nastaviti koristiti samo za kompatibilnost sa starijim verzijama. Bilo koja vrijednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE prethodno ne zahtijeva izmjenu jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste novostvoreni widget postavili kao responzivan ili ne reagirajući, koristite svojstvo responzivno .

30. ožujka 2021.

Lančano povezivanje toka

Aktivnost GoTo uvodi se u kontrolu protoka kako bi se prekinuo protok struje i glasovni poziv predao ulaznoj točki ili drugom tijeku. Protok do ulazne točke i protok su mehanizmi primopredaje glasovnih poziva za preusmjeravanje poziva na temelju radnog vremena i tijekom hitnih uvjeta.

25. ožujka 2021.

Određivanje prioriteta poziva omogućuje dizajnerima toka da dodijele prioritet dolaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu koristiti aktivnost kontakta u redu čekanja za dodjeljivanje prioriteta pozivu. Kada agent servisira više redova čekanja, poziv s najvišim prioritetom u svim redovima čekanja dodjeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više redova čekanja imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje dodjeljuje se najdulje agentu.

09. ožujka 2021.

• Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurirati logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na vodoravnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu premašiti maksimalnu širinu od 304 piksela.

• Osvježavanje podataka u pozivima zahtjeva za prijenos i traženje pregledavanja dijaloga: ikona Osvježi u dijaloškim okvirima Zahtjev za prijenos i Zahtjev za konzultiranje u Agent Desktop omogućuje agentima dohvaćanje najnovijeg popisa agenata, redova čekanja ili brojeva za biranje.

• Značajka podizgleda: Značajka podizgleda administratoru omogućuje definiranje ugniježđenih izgleda radne površine pomoću datoteke izgleda Agent Desktop JSON. Značajka podizgleda omogućuje precizniju kontrolu nad položajem widgeta i promjenu veličine ponašanja.

• Prijenos agenta na ulaznu točku:Prije ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu s klijentom tijekom rada, agent bi mogao prenijeti poziv drugom agentu u istom tijeku rada. Ali agent nije mogao prenijeti poziv na drugu ulaznu točku povezanu s drugim tijekom rada.

  Uz ovo poboljšanje, agent može prenijeti poziv na drugu ulaznu točku pridruženu drugom tijeku rada. Sve varijable podataka povezanih s pozivima (CAD) povezane s prvim tijekom prenose se u novi tijek rada.

  Na primjer, ako klijent čeka u redu koji se odnosi na transakcije debitnim karticama, ali namjerava obavljati transakcije na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada može prenijeti poziv na tijek rada kreditne kartice.

08. ožujka 2021.

Preuzimanje snimki poziva

Administratori i nadzornici mogu preuzeti snimke poziva kojima su rukovali agenti. Novi API bit će dostupan za omogućavanje preuzimanja snimaka.

Veljača 2021.

Nova podatkovna platforma u oblaku dostupna je za Webex Contact Center. Platforma za podatke u oblaku platforma je za obradu velikog prijenosa podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obradu podataka o pozivima i agentima u stvarnom vremenu za 3 do 5 sekundi i povijesne podatke u roku od 30 minuta od trenutka nastanka događaja. Platforma za podatke u oblaku nudi sigurnu podatkovnu platformu na svim kanalima koje podržava Webex Contact Center. Platforma pruža pouzdane podatke u izvješćima u stvarnom vremenu i povijesnim izvješćima, osiguravajući integritet podataka.

Analizator se povezuje s podatkovnom platformom u oblaku kako bi pružio povijesna izvješća u stvarnom vremenu.

Globalna nadjačavanja usmjeravanja

Globalno nadjačavanje usmjeravanja strategija je usmjeravanja koja se može primijeniti na jednu ili više ulaznih točaka. Kada kontakt stigne, motor proizvodnog postupka provjerava postoji li globalno nadjačavanje usmjeravanja za tu ulaznu točku. Ako postoji globalno nadjačavanje usmjeravanja, ono se tada koristi kao trenutna strategija usmjeravanja za ulaznu točku, nadjačavajući svaku standardnu strategiju usmjeravanja povezanu s tom ulaznom točkom.

Poboljšanja u razgovoru i stvaranju predloška virtualnog agenta

Korisničko iskustvo na Control Hubu za stvaranje i uređivanje predložaka chata i virtualnog agenta poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promjene značajki koje pružaju predlošci.

Siječanj 2021.

Usmjeravanje temeljeno na vještinama

Usmjeravanje temeljeno na vještinama značajka je koja odgovara potrebama pozivatelja s agentima koji imaju vještine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se klasificiraju u podskupove koji se mogu usmjeriti samo agentima koji posjeduju potreban skup vještina, kao što su tečnost jezika ili stručnost proizvoda.

Webex Contact Center administratori sada mogu dodijeliti zahtjeve za vještinama, kao i kriterije opuštanja vještina pozivima u tijeku. Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u tijeku.

Korisničko iskustvo kontrole tijeka poboljšano je kako bi se podržalo sljedeće:

• Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvijek unesu jedinstveni naziv tijeka.

• Poboljšano je iskustvo objavljivanja kontrole tijeka rada. Sljedeća funkcija dostupna je u korisničkom sučelju kontrole tijeka nakon što korisnik potvrdi tijek i klikne gumb Tijek objavljivanja :

  • Ako objavljivanje ne uspije, prikazat će se obavijest tostera s ID-om praćenja i ID-jem protoka. Podaci o ID-u praćenja mogu se poslati podršci Cisco za daljnju pomoć. Korisnik može kliknuti gumb Ponovno pokušaj objaviti kako bi pokušao ponovno.

  • Ako objavljivanje uspije, korisnik se preusmjerava na zaslon za potvrdu i više neće biti u korisničkom sučelju kontrole tijeka.

• Gumb Globalna svojstva uključen je u alatnu traku zumiranja kako bi se korisnicima omogućilo brzo otvaranje okna Globalna svojstva . Okno Globalna svojstva po zadanom se pojavljuje na području kontrole tijeka kada se stvori novi tijek ili otvori postojeći tijek.

Prosinac 2020.

Kombinirani multimedijski profili

Kombinirani multimedijski profili administratorima nude mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i društvene mreže) i broj kontakata svakog medijskog kanala kojima agent može istovremeno rukovati. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru da učinkovito uravnoteži opterećenje na svim medijskim kanalima, a također pruža posebnu pozornost kupcima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

• Izmiješano: Administrator može odabrati medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno rukovati. Administrator može postaviti najviše jedan glas, pet chatova, pet e-pošte i pet društvenih kontakata kako bi agent mogao istovremeno rukovati.

• Kombinirano u stvarnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (glas ili chat) mogu se dodijeliti agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društvene mreže). Maksimalan broj kontakata s kojima agent može istovremeno rukovati je jedan glas (zadana vrijednost), pet chatova, pet e-mailova i pet društvenih mreža, s bilo glasom ili chatom dodijeljenim agentu u određenom trenutku.

• Isključivo: Agentu se može dodijeliti samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Administrator zatim može povezati multimedijski profil s agentima na razini web-mjesta, tima ili agenta. Multimedijski profil postavljen za tim (putem dodjele resursa na portalu za upravljanje) ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za web-mjesto; Multimedijski profil postavljen za agenta ima prednost pred multimedijskim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost odjave agenata

Nadzornici mogu pregledati popis agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop pomoću nove nadzorne ploče Podaci stanja agenta – u stvarnom vremenu na portalu za upravljanje. Nadzorna ploča pruža nadzornicima mogućnost odjave agenata koji ne rukuju nikakvim aktivnim kontaktima; to jest, agenti koji su u stanju Dostupno ili Neaktivno na svim medijskim kanalima. Ova značajka pomaže poduzećima u upravljanju istodobnim troškovima licenciranja.

Dizajner toka

U Webex Contact Center uveden je potpuno novi alat za vizualno skriptiranje koji partnerima i klijentima omogućuje stvaranje prilagođenih tokova koji automatiziraju procese kontaktnog centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ti tokovi kontroliraju kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcije Control Scripts i još mnogo toga, uključujući ažurirano korisničko sučelje i čvorove aktivnosti s novom funkcionalnošću.

Konverzacijski IVR - Samoposluga

Samoposluga je poboljšana novim značajkama. Sljedeće funkcije i aktivnosti IVR (Interactive Voice Response) dostupne su u programu Flow Designer:

• Pretvaranje teksta u govor: Ova funkcija pretvara proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u prirodno zvučni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički reproducirati pozivatelju.

• Virtualni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost vođenja razgovora s krajnjim korisnicima. Virtualni agent, pogonjen Googleovim mogućnostima Dialogflowa, pruža govornu samoposlužnu funkciju za razumijevanje namjere razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva.

• Slijepi prijenos: Ova aktivnost pruža mogućnost prijenosa glasovnog kontakta na vanjski broj za biranje putem IVR bez intervencije agenta.

• Prekini vezu s kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost prekida veze s kontaktom u IVR.

Sljedeće funkcionalnosti dostupne su u Agent Desktop:

• IVR Transkript: Agent može vidjeti transkript razgovora IVR u widgetu transkripta IVR.

• CAD (podaci povezani s pozivom) varijable: Agent može pregledavati ili uređivati CAD varijable na temelju konfiguracija koje je administrator postavio u toku poziva.

Sljedeće izvješće dostupno je u Analizatoru:

• IVR i izvješće o toku dijaloga CVA: Ovo izvješće pruža operativne metrike samousluživanja, koje uključuju broj napuštenih poziva u samousluživanju i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višerazinska analiza segmenata redaka u izvješću pruža detaljne informacije vezane uz odgovarajući entitet.

Virtualni agent - Glas

Korisnici sada mogu ponuditi razgovorno IVR iskustvo pozivateljima koristeći virtualni agent stvoren u Google Dialogflowu. Korisnici više ne moraju navigirati kroz nezgrapne DTMF izbornike IVR; umjesto toga mogu govoriti za samoposluživanje.

Korisnici mogu konfigurirati detalje računa usluge Dialogflow u Kontrolnom centru. Nakon što su konfigurirani detalji računa, strategija usmjeravanja pruža mogućnost povezivanja virtualnog agenta Dialogflow za upravljanje IVR. Korisnici također mogu konfigurirati način na koji se eskalirani pozivi trebaju obrađivati stvaranjem mapiranja između namjera eskalacije i redova čekanja agenata.

Ova značajka omogućuje prikazivanje opcija korisniku pomoću IVR, dok korisnik čeka u redu za spajanje s agentom u kontaktnom centru. Kupac može biti obaviješten o procijenjenom vremenu čekanja (EWT) i poziciji u redu (PiQ) pomoću funkcije pretvaranja teksta u govor. Korisniku se mogu ponuditi opcije kao što su odjava iz reda čekanja i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu.

Povratni poziv iz ljubaznosti

Korisniku, dok čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi mogućnost primanja povratnog poziva umjesto čekanja u redu za povezivanje s agentom. Korisnik može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na birani broj ili broj po izboru korisnika. Ova značajka omogućuje kontaktnom centru poboljšanje korisničkog iskustva, posebno tijekom vršnih sati kada je vrijeme čekanja dulje.

Preusmjeravanje na red za biranje

Agent može uputiti vanjski poziv s Agent Desktop, a zatim po potrebi preusmjeriti poziv u drugi red čekanja u kontaktnom centru, na temelju razgovora s korisnikom.

Outdial ANI

Agent može odabrati telefonski broj s popisa ANI za vanjsko biranje tijekom upućivanja poziva. Outdial ANI omogućuje agentu odabir telefonskog broja koji se prikazuje kao ID pozivatelja primatelju vanjskog poziva. Administrator mora dodati ANI popis za vanjske pozive u profil agenta.

Pauziraj i nastavi

Agent može pozvati događaje Pauziraj i Nastavi snimanje iz Agent Desktop tijekom poziva. Događaji se pohranjuju u zapisu aktivnosti korisnika (CAR). CAR je dostupan pružateljima usluga WFO/WFM putem API. Ako postoji kašnjenje u nastavku snimanja nakon dopuštenog vremenskog intervala, značajka Štit privatnosti automatski nastavlja snimanje.

Promjena tima bez odjave iz Agent Desktop

Agent prijavljen na radnu površinu može se prebaciti u drugi tim bez odjave s radne površine. Agent može promijeniti tim samo kada nema aktivnih zahtjeva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspješno promijeni tim, primjenjuju se raspored radne površine i strategija usmjeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop Značajke

U ovom izdanju dostupan je novi proširivi Agent Desktop. Uvode se sljedeće nove značajke:

• Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je osvježen za korisničko iskustvo. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled s funkcionalnostima koje je administrator konfigurirao u Izgledu radne površine.

• Mjerač vremena stanja agenta i mjerač vremena povezanosti: Mjerač vremena stanja agenta prikazuje vrijeme koje je proteklo otkako je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kojih drugih stanja mirovanja, mjerač vremena prikazuje vrijeme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vrijeme provedeno u svim stanjima mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtjev, povezani timer prikazuje vrijeme koje je proteklo od prihvaćanja zahtjeva.

• Pauziranje i nastavak snimanja: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: Agenti mogu vidjeti broj kontakata koji se mogu obraditi na svakom medijskom kanalu u određenom trenutku.

• Postavke obavijesti: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obavijesti na radnoj površini, tihe obavijesti i zvučne obavijesti.

• Obavijesti o tosteru: Agent Desktop podržava obavijesti preglednika.

• Iskačući ekran: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog prozora u novom pregledniku Tab, postojećem pregledniku Tab ili Iskačući ekran Tab okna Pomoćne informacije, na temelju prikaza skočnog zaslona i postavki rasporeda radne površine.

• Resetiraj cijeli raspored radne površine: Agenti mogu resetirati prilagođeni izgled na zadani izgled radne površine.

• Prečaci na tipkovnici: Agenti mogu koristiti tipkovničke prečace za određene funkcionalnosti na radnoj površini.

• Prebacite se na tamni način rada: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti tamnu pozadinsku temu Agent Desktop.

• Preuzimanje izvješća o pogrešci: Ako agent ima problema s Agent Desktop, agent može preuzeti zapisnike pogrešaka i poslati ih administratoru radi istraživanja problema.

• Poziv kampanje: Agenti mogu pregledati kontaktne podatke klijenta prije nego što upućivaju odlazni poziv za pregled kampanje.

• Odjava agenta: Agenti se obavještavaju kada nadzornik odjavi agenta iz Agent Desktop.

• Instaliraj kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao desktop aplikaciju.

• Lokalizacija: Korisničko sučelje Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sljedeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, nizozemski, engleski, finski, francuski, njemački, mađarski, talijanski, japanski, korejski, norveški bokmål, poljski, portugalski, rumunjski, ruski, srpski, slovački, slovenski, španjolski, švedski i turski.

• Pristupačnost: Agent Desktop podržava značajke koje poboljšavaju pristupačnost slabovidnim i slabovidnim korisnicima.

• Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sljedeće:

  • Dolazni zahtjevi koji se pojavljuju u oknu Popis zadataka ili u skočnom prozoru bljeskaju nekoliko sekundi prije nego što se stanje agenta promijeni u RONA.

  • Značka u oknu Popis zadataka označava broj nepročitanih poruka u chatu i društvenim mrežama u razgovoru.

• Podrška za preglednike uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

• Više agenata može uređivati i spremati CAD (podaci povezani s pozivima) varijable s ažuriranjima u stvarnom vremenu.

• Agenti mogu upućivati izlazne pozive kada su u stanju Dostupni.

• Agenti mogu omogućiti reprodukciju zvuka zvučnih obavijesti i koristiti klizač za podešavanje glasnoće.

• Okno Povijest interakcije agenta prikazuje detalje prethodnih komunikacija koje je agent imao u posljednja 24 sata, među klijentima.

• The Povijest kontakata Tab u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodnu komunikaciju s korisnikom u posljednjih 90 dana. Povijest kontakata je konsolidirana za sve digitalne kanale, dok je za Glas povijest ograničena na Glasovni kanal.

• Agent Desktop podržava responzivni prikaz koji omogućuje jednostavno čitanje i navigaciju na malim (< 640 piksela), srednjim (641 do 1007 piksela) i velikim (> 1008 piksela) rezolucijama zaslona. Preporučena veličina prikaza za Agent Desktop je 500 x 400 piksela ili više. Neresponzivni widgeti ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Prikaz stolnog računala

Značajka Izgled radne površine omogućuje administratoru prilagodbu izgleda Agent Desktop i dodjeljivanje istog timu.

Postoje dvije vrste rasporeda radne površine:

• Zadani izgled: Sistemski generirani izgled radne površine koji je dostupan svim timovima.

• Prilagođeni izgled: Izgled koji administrator stvara na temelju zahtjeva određenih timova i dodjeljuje ga jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled omogućuje administratoru prilagodbu sljedećeg:

• Naslov i logotip

• Widgeti s funkcijom povlačenja i ispuštanja te promjena veličine

• Mjerač vremena obavijesti i maksimalni broj obavijesti

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni widgeti

• Trajni widgeti: Bilo koji prilagođeni widget može se definirati kao trajni. Trajni widgeti prikazuju se na svim stranicama Agent Desktop.

• Iskačući prozor: Preglednik se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može vidjeti detalje skočnog prozora na zaslonu u novom pregledniku Tab, postojećem pregledniku Tab ili u skočnom prozoru na zaslonu Tab okna Pomoćne informacije na temelju prikaza skočnog prozora na zaslonu i postavki rasporeda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sljedeće widgete u prilagođenom izgledu:

• Transkript IVR-a

• Vodič za kontakt i pozive kampanje

• Cisco Webex Experience Management Widgeti: Putovanje korisničkog iskustva (CEJ) i Analitika korisničkog iskustva (CEA)

Sljedeći widgeti za Upravljanje iskustvom prikazuju se na Agent Desktop samo ako ih je konfigurirao administrator:

• Putovanje korisničkog iskustva (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore na anketu od korisnika u kronološkom popisu. Widget pomaže agentima da steknu uvid u prošla iskustva kupaca s tvrtkom i da se na odgovarajući način angažiraju s kupcem. Ovaj se widget automatski aktivira kada se agent angažira u vezi s kupcem putem poziva, razgovora ili e-pošte. Agent može vidjeti ocjene i rezultate, kao što su neto rezultat promotora (NPS), zadovoljstvo kupaca (CSAT) i rezultat napora kupca (CES) zajedno sa svim drugim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

• Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupni puls kupaca ili agenata putem standardnih industrijskih metrika kao što su NPS, CSAT i CES ili drugi KPI-jevi koji se prate unutar Upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi na Agent Desktop, agentu je dostupan raspored radne površine povezan s timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću značajki povlačenja i ispuštanja i promjene veličine.

RONA Popover

Ako agent ne može prihvatiti nijedan zahtjev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) unutar vremenskog razdoblja koje je konfigurirao administrator, zahtjev za kontakt vraća se u red čekanja, a sustav mijenja stanje agenta u RONA. Sustav ne može dostaviti nove zahtjeve za kontakt agentu koji je u RONA stanju. Kada je agent u RONA stanju, pojavljuje se skočni prozor sa sljedećim opcijama:

• Idi u stanje mirovanja: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u zadani razlog mirovanja koji je konfigurirao administrator.

• Idi na Dostupno: Označava da agent može promijeniti stanje iz RONA u Dostupno kako bi prihvatio i odgovorio na zahtjeve za kontakt.

Novi URL za Analizator

Korisnici sada mogu pristupiti Analyzeru pomoću novog URL-a https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korištenje Webex Contact Center s Webex Calling

Korisnici koji su pretplaćeni i na Webex Contact Center i na Webex Calling mogu koristiti svoj Webex Calling broj za biranje (krajnje točke) kao svoje preferirane krajnje uređaje agenta kada se koriste zajedno s Webex Contact Center Agent Desktop. To omogućuje agentima prijavu pomoću svog internog broja Webex Calling i rad na daljinu na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, te omogućuje prijenos poziva unutar mreže internim korisnicima na oba rješenja, zaobilazeći PSTN i štedeći na troškovima poziva.

Webex Contact Center podržava sljedeće agentske uređaje za Webex Calling krajnje uređaje (klijente):

• Webex Calling fiksni telefon

• Računalna aplikacija Webex Calling (PC Audio)

• Webex mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

• Webex Klijent koji je integriran s Webex Calling (PC Audio)

Integracija upravitelja poziva s Webex Contact Center

Ova značajka omogućuje integraciju Webex Contact Center s lokalnim upraviteljem poziva putem opcije povezivanja lokalnih pristupnika (LGW) Webex Calling. S ovom mogućnošću, agenti Webex Contact Center mogu koristiti povezane ekstenzije privatne telefonske centrale (PBX) kao agentski uređaj.

Ova značajka omogućuje poduzećima koja koriste LGW-ove, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Session Border Controller (SBC) zajedno s Webex Calling, integraciju s Webex Contact Center.

Integracija OEM-a s Acqueonom - Pregled kampanja

Webex Contact Center je integriran s aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi se omogućilo upravljanje odlaznim pregledom kampanje za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurirati kampanje za odlazni pregled pomoću Acqueon LCM sučelja. Agenti zatim mogu pokrenuti pozive kampanje s Agent Desktop. Kada agent pokrene poziv kampanje, novi se kontakt dinamički dohvaća iz tekućih aktivnih kampanja pregleda i dodjeljuje agentu.

Različita izvješća o kampanjama dostupna su u modulima Campaign Managera. Administratori mogu mjeriti učinkovitost kampanja putem izvješća OEM integracija s Acqueonom u Analizatoru.

Cisco Webex Experience Management Anketa nakon poziva

Webex Contact Center je integriran s Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). To omogućuje administratorima konfiguriranje SMS i slanje anketa putem e-pošte s naznakom POST kako bi prikupili povratne informacije od korisnika.

Kanali za društvene poruke

Društvene poruke su u trendu kao glavni način povezivanja s tvrtkama, za obavljanje svih vrsta individualne korisničke podrške i zadataka obrade upita. Asinkrono je i osobno; Aplikacije za društvene poruke već su poznate korisnicima kao sredstvo komunikacije s prijateljima i obitelji.

Webex Contact Center sada podržava kanale društvenih poruka. Korisnici mogu komunicirati s agentima u kontaktnom centru putem Facebook Messenger i SMS (Usluga kratkih poruka). Dok korisnici koriste aplikaciju za društvene poruke za interakciju s agentima, agenti rukuju kontaktima slično kao putem web chata, što ne zahtijeva nikakvu dodatnu obuku. Osim toga, razgovori putem društvenih poruka mogu se integrirati s virtualnim agentom (botom) za chat kako bi se korisnicima omogućila samopomoć prije nego što budu preusmjereni na agenta uživo, baš kao u web chatu. Namjere koje otkrije virtualni agent mogu se koristiti za izravno posluživanje zahtjeva ili za odgovarajuće usmjeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, korisnici trebaju nabaviti jedan ili više brojeva SMS od podržanog dobavljača MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju s Facebook Messengerom, korisnici moraju imati Facebook stranicu.

Podrška mehanizma poslovnih pravila putem kontrole protoka

Business Rules Engine (BRE) pruža stanarima sredstva za uključivanje svojih podataka u okruženje Webex Contact Center za prilagođeno usmjeravanje, kao i za opću implementaciju. Pomoću ove značajke, novi i postojeći korisnici koji već koriste rješenje Business Rules Engine (BRE) s Webex Contact Center mogu iskoristiti BRE podatke putem Flow Controla za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifične za uslugu za Webex Contact Center

Uvodi se nova administratorska uloga specifična za uslugu za Webex Contact Center. Ova uloga može se dodijeliti vanjskim administratorima i administratorima u organizaciji klijenta. Uloga administratora specifične za uslugu omogućuje ograničeni administratorski pristup na Control Hubu. Administrator s ovom ulogom može upravljati licencama kontaktnog centra i administrirati uslugu kontaktnog centra.

U ovom izdanju omogućena je i podrška za administratore opskrbe. Partnerski administratori koji imaju administratorske ovlasti za pružanje usluge kontaktnog centra mogu obavljati sve aktivnosti koje može obavljati partnerski administrator s punim ovlastima.

U ovom izdanju dostupna je podrška za vanjske administratore s pristupom samo za čitanje. Vanjski administratori s ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administratorskim sučeljima Webex Contact Center u načinu rada samo za čitanje.

Podrška vanjskih administratora u Flow Designeru

Flow Designer je poboljšan kako bi podržao vanjske administratore. Vanjski administratori mogu pregledavati, stvarati, mijenjati i brisati tokove pomoću Flow Designera. Vanjski administratori s privilegijama samo za čitanje mogu pregledavati tokove samo u Flow Designeru.

Pravila o sigurnosti sadržaja

Pravila o sigurnosti sadržaja definiraju odobreni popis pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex Contact Center. Ova značajka pomaže u usklađivanju s okvirom pravila sigurnosti sadržaja koji preglednici provode.