21. decembra 2022

Izboljšave priključka Salesforce CRM

Integracija Webex središča za stike s priključkom Salesforce CRM uvaja naslednje nove funkcije:

• Napredni zaslonski pop in samodejna populacija zapisov strank: ta funkcija omogoča dinamično ujemanje zapisov strank na podlagi podatkov o pripisanosti klicatelja (CAD), posredovanih iz načrtovalnika poteka središča za stike Webex. S to izboljšavo se v zapise dejavnosti in ustvarjanje novega primera uvedejo preslikave na terenu.

• Sinhronizacija stanja večkanalne povezave: povezovalnik sinhronizira vsekanalno stanje Salesforce s stanjem prisotnosti posrednika Webex središča za stike na namizju. Z izboljšavo ekskluzivni načini kanala posrednikom omogočajo upravljanje ene vrste interakcije hkrati – vsekanalnega ali glasovnega kanala Salesforce v Webex kontaktnem središču.

• Pripomoček »Dejanja Salesforce«: povezovalnik podpira nov pripomoček Salesforce Actions za hitra opravila. Ta pripomoček se prikaže na namizju, ko je posrednik povezan z glasovno interakcijo.

  Na voljo so naslednja dejanja:

  • Ogled/urejanje zapisa dejavnosti

  • Povezovanje z zapisom dejavnosti

  • Ustvari primer

  • Opombe o primerih v živo

• Dinamično stanje v opravilni vrstici (pripomoček Softphone): Opravilna vrstica pripomočkov v storitvi Salesforce prikazuje dinamično stanje stanja posrednika in stanja prehoda med klici za Webex središča za stike – stanja razpoložljivosti in mirovanja , vključno s kodami za mirovanje, in prehodi v stanju klica, kot so stanja dohodnega klica, povezave in prekinitve povezave. Tako si lahko posredniki ogledajo svoje stanje v opravilni vrstici, ne da bi morali odpreti pripomoček Webex Contact Center.

Če želite več informacij, glejte Integracija središča za stike Webex s storitvijo Salesforce.

20. decembra 2022

Dnevnik sprememb in naročnina na spremembe portala za razvijalce

Portal za razvijalce za Webex središča za stike ima zdaj dnevnik API sprememb. Naročite se lahko na vir RSS, če želite prejemati najnovejše informacije o izdajah API, posodobitvah in spremembah pogodb API, zamenjavi API-jev in še veliko več. Ta storitev zagotavlja posodobitve neposredno Webex storitvenih skupin središča za stike, ki običajno niso vključene v opombe ob izdaji.

20. decembra 2022

Agent Desktop API-ji – API-ji za posvetovanje s klicem

Webex središče za stike zdaj ponuja dodaten nabor Agent Desktop API-jev, ki partnerjem in strankam omogočajo, da nastavijo svoje Agent Desktop in ustvarijo opravilne dejavnosti. API-ji Call Consult so:

• Razpoložljivi agenti API za slepe prenose / svetovanje / konferenco: pridobi razpoložljiv seznam agentov, ki jih je mogoče kontaktirati za posvetovanje, konferenco ali premestitev.

• Najavi preusmeritev: Agent lahko sproži svetovalno nalogo z drugim agentom in po potrebi preusmeri klic.

• Zavrni/končaj zahtevo za posvetovanje: agentu omogoča, da zavrne zahtevo za svetovalni klic.

• Sprejmi zahtevo za svetovanje: agentu omogoča, da sprejme zahtevo za svetovalni klic.

• Consult Conference: omogoča agentu, da doda že svetovalnega agenta/klicno številko v klic s stranko, tako da so lahko vsi trije udeleženci na konferenci.

Če želite več informacij, glejte Webex Središče za stike za razvijalce. Prijavite se, če si želite ogledati določeno vsebino strani.

13. decembra 2022

Avtomatizirajte omogočanje uporabe z API-ji skrbniške konfiguracije

Vznemirljive stvari so na voljo v skupini za razvijalce Webex Contact Center Developer Portal z API-ji za konfiguracijo. Kot podjetje lahko zdaj avtomatizirate omogočanje uporabe za uporabnike in uporabljate ključne funkcije središča za stik.

API-ji, povezani s skrbnikom, ki so na voljo, so:

• Uporabniki: vzdržujte uporabniške entitete za shranjevanje osnovnih informacij, povezanih z uporabnikom, kot so ime, telefonska številka, e-poštni ID, lokacija itd.

• Uporabniški profil: Uporabniški profil je razširitev uporabniških podatkov, ki shranjuje informacije, kot so uporabniške naročnine, naročila, nagrade, preference itd.

• Postavitev namizja: ustvarite postavitev Webex namizja središča za stike, da poenostavite in sledite premikajočim se delom skrbniškega profila središča za stike, in jo prilagodite svojim potrebam.

• Globalne spremenljivke: Te spremenljivke so nastavljive in dostopne v vseh vidikih ekosistema kontaktnega centra.

• Vrste dela: nastavite in spremljajte stanje dela klica, na primer ko je linija v mirovanju ali če je bil klic zaključen. Tako lažje ocenite, kdaj bo ta linija pripravljena za sprejem naslednjega klica.

• Zvočne datoteke: Naložite lahko vnaprej posneta zvočna/glasbena sporočila, ki jih boste uporabili kot del toka. Če želite več informacij, obiščite portal Webex središča za stike za razvijalce .

13. decembra 2022

Agent Desktop Izboljšava: povezovanje pojavnega okna za zahtevo za stik

Pojavno okno za povezavo se uporablja za obveščanje agenta, da je v postopku dodelitve nova zahteva za stik. Povratnemu oknu za povezovanje sledi dohodna zahteva za stik, da agent ukrepa pred spremembo stanja. Posrednik se ne more izpisati, ko se na Agent Desktop prikaže pojavno okno za povezavo.

Če želite več informacij, glejte Pojavno okno in Prevzem klica.

01 decembra 2022

Podpira objekt JSON kot spremenljivko v nadzoru pretoka

Razvijalci toka lahko ustvarijo spremenljivke tipa JSON po meri in te spremenljivke uporabijo v različnih dejavnostih, kot so zahteva HTTP, razčlenitev in nabor spremenljivk. Na primer, v dejavnostih HTTP Request in Parse lahko izvlečete podatke z izrazom filtra poti JSON in jih shranite v spremenljivko JSON.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje spremenljivk po meri v orodju Flow Designer.

24. novembra 2022

Nove izhodne spremenljivke v dejavnosti QueueToAgent

Dejavnost QueueToAgent usmeri stike neposredno k želenemu agentu. V dejavnost QueueToAgent se dodajo naslednje izhodne spremenljivke:

• Stanje agenta

• AgentIdleCode

S konfiguriranjem te dejavnosti lahko oblikovalci poteka pridobijo informacije o naslednjih stanjih v izhodnih spremenljivkah Agentstate in AgentIdleCode:

• Stanje agenta: nedejavno in na voljo

• AgentIdleCode: srečanje, kosilo, kava, odmor in tako naprej.

To omogoča oblikovalcem poteka, da stik postavijo v čakalno vrsto istemu posredniku na podlagi nedejavnih kod, konfiguriranih na portalu za upravljanje. Pri kodah v mirovanju, kot sta kosilo ali srečanje, bodo lahko načrtovalci poteka klic usmerili v čakalno vrsto ali drugega posrednika. Če želite več informacij, glejte Čakalna vrsta za posrednika.

22. novembra 2022

Poiščite številko, preslikano v vstopno točko

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA). Funkcijo bomo stranki omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti funkcijo z omejeno razpoložljivostjo, se obrnite na partnerja ali upravitelja za uspeh strank ali podporo za Cisco.

Ta funkcija omogoča posredniku, da prek vstopne točke sproži posvetovalni klic z drugim agentom v drugem oddelku. Posrednik lahko izbere vstopno točko, ki je preslikana v številko klica, s spustnega seznama Klicna številka pogovornega okna Zahteva za posvetovanje. S to izboljšavo možnost Čakalna vrsta v pogovornem oknu Zahteva za prenos navaja samo čakalne vrste; možnost Pokliči številko v pogovornem oknu Zahteva za posvetovanje navaja vse vstopne točke in številke imenika.

Ko je svetovalni klic opravljen na vstopni točki, nadzor pretoka upravlja to sejo konzultacijskega klica kot nov klic. Poleg tega lahko nadzor pretoka dodeli nova znanja, predvaja IVR glasbo in preveri delovni čas, da svetovalni klic postavi v pravo čakalno vrsto.

08 novembra 2022

Agent Desktop API ponudba

Webex Contact Center zdaj ponuja nabor Agent Desktop API-jev, ki partnerjem in strankam omogočajo, da vzpostavijo svoj Agent Desktop z našim trenutnim portfeljem.

API-ji za namizne računalnike:

• Prijava posrednika: podpiše posrednika na namizje in prepreči podvojeno prijavo, če aktivna seja že obstaja.

• Odjava agenta: podpiše agenta z namizja in ga je mogoče poklicati šele, ko je uspešno vzpostavljena seja WSS (WebSocket Secure).

• Sprememba stanja posrednika: posrednik lahko nastavi stanje, ki označuje njegovo razpoložljivost (na voljo, v mirovanju, zasedeno itd.)

• Ponovno nalaganje:omogoča posredniku, da prejme vse stike, dodeljene določenemu posredniku in stanju.

API-ji za nadzor opravil ali klicev:

• Pridobi opravilo: pridobi opravila nadzora odprtih in zaprtih klicev, ki jih opravi posrednik.

• Ustvari opravilo: ustvari uspešno opravilo.

• Sprejmi opravilo:omogoča posredniku, da sprejme dohodno ali odhodno zahtevo.

• Končaj opravilo: konča tekočo dohodno ali odhodno zahtevo.

• Zadrži opravilo:Postavi opravilo na čakanje, ko se posrednik posvetuje.

• Zavrni opravilo: zavrne opravilo in tako spremeni stanje posrednika v razpoložljivo.

• Opravilo prenosa: prenese opravilo ali klepet drugemu posredniku.

• Nadaljuj opravilo:nadaljuje opravilo, ki je bilo zadržano.

Snemanje klicev:

• Začasno ustavi snemanje klica:začasno ustavi snemanje klicev, tako da posrednik ne zabeleži uporabnikovih osebnih prepoznavnih podatkov.

• Nadaljuj snemanje klicev:nadaljuje snemanje klicev, ko je agent pripravljen za ponovno snemanje.

Če želite več informacij, obiščite portal Webex središča za stike za razvijalce .

03 novembra 2022

Varne spremenljivke pri nadzoru pretoka

Kot razvijalec poteka lahko spremenljivke poteka po meri označite kot varne, da preprečite beleženje osebnih prepoznavnih podatkov (PII). Te varne spremenljivke lahko konfigurirate tudi kot vidne ali uredljive agente, da nadzirate predstavitev teh spremenljivk na Agent Desktop. Če želite več informacij, glejte Varne spremenljivke.

03 novembra 2022

Regionalna medijska podpora prek glasovne platforme RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center podpira regionalno razpoložljivost medijev prek RTMS. Ta funkcija omogoča, da mediji za stranke (zvočna signalizacija in signalizacija SIP) ostanejo lokalni v geografski regiji, ne glede na to, kje je najemnik Webex središča za stike ali njegova domača lokacija. Ohranjanje lokalnih medijev v regiji zmanjšuje zakasnitve, izboljšuje kakovost zvoka in zagotavlja edinstvene regionalizirane konfiguracije predstavnosti za večnacionalne uvedbe. Najemnik središča za stike Webex je na primer opredeljen kot domača regija v Združenih državah. Ko dohodni klic prispe v regijo, ki ni domača, kot je Sydney v Avstraliji, medijske storitve ostanejo lokalne v avstralski regiji Sydney, pri čemer se v domačo regijo Združenih držav vrne samo signalizacija nadzora aplikacij. Ta funkcija je na voljo za podprte regije RTMS, kot sta ZDA in Sydney, dodatne regije pa bodo na spletu na voljo konec leta 2022.

Če želite več informacij, glejte Preslikava vstopne točke.

03 novembra 2022

Zagon središča za stike Webex na Japonskem

Storitve središča za stik Webex so zdaj na voljo v novem japonskem podatkovnem središču. Med postopkom uvajanja lahko stranke izberejo državo delovanja, ki se preslika v japonski podatkovni center, da zagotovijo najemnika v japonskem podatkovnem središču. Ta podatkovni center omogoča dostop do namenskih VPOP-ov s sedežem na Japonskem in koristi strankam APJC, ki potrebujejo glasovne medijske storitve v tej regiji. Če želite več informacij, glejte Čarovnik za nastavitev storitev in Lokacija podatkov v člankih Webex središča za stike.

31. oktobra 2022

Uvajanje partnerja kot stranke

Partnerji lahko zdaj Webex najemnika središča za stike vključijo v svojo organizacijo tako, da v čarovniku za nastavitev naročila v nadzornem središču izberejo možnost Jaz sem stranka .

Partnerji morajo pri omogočanju uporabe najemnika v svoji organizaciji prek nadzornega središča upoštevati naslednje omejitve:

• Če izbrana država delovanja preslika podatkovna središča Združenih držav, Združenega kraljestva, Nemčije, Avstralije ali Japonske, mora partner najemnika vkrcati le v privzeto platformo. Partner ne sme izbrati platforme za izjeme. Če želite več informacij o Webex podatkovnih središčih središča za stike, glejte članek Lokacija podatkov v Cisco Webex Contact Center.

• Če izbrana država delovanja preslika kanadsko podatkovno središče, partner v tem podatkovnem središču ne sme imeti omogočenih obstoječih najemnikov strank. Partner mora najemnika najprej zagotoviti za lastno uporabo, pozneje pa začeti uvajati najemnike strank. Te funkcije ne uporabljajte, če partner že ima najemnike strank.

28. oktobra 2022

Nove in prenovljene ilustracije v Agent Desktop

V Agent Desktop so prikazane izboljšane in kontekstualne ilustracije, ki so skladne z zbirko izdelkov Webex. Kot del te spremembe se na ciljni strani prikaže nova privzeta ilustracija.

27. oktobra 2022

Izboljšanje opozorila o pragu

S to izboljšavo e-poštna opozorila, ustvarjena zaradi kršitev praga, zdaj vključujejo posodobljen časovni žig in časovni pas najemnika. Če želite več informacij, glejte Opozorila o pragu v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. oktobra 2022

Spremenljivke podpirajo digitalne kanale

Webex Contact Center podpira uporabo globalnih spremenljivk in spremenljivk toka po meri (lokalne spremenljivke) med gradnjo tokov za digitalne kanale. Globalne spremenljivke so opredeljene na portalu za upravljanje. Razvijalci toka lahko uporabijo te spremenljivke znotraj potekov za nastavljanje in posredovanje vrednosti v kontekstu interakcij, obravnavanih v središču za stike. Če so te spremenljivke označene kot spremenljivke, ki jih je mogoče videti in urejati posrednika, ta funkcija posrednikom omogoča ogled in posodabljanje vrednosti za te spremenljivke v Agent Desktop med interakcijo s strankami. Poleg tega lahko globalne spremenljivke označite kot spremenljivke, o katerih je treba poročati, pri čemer so vrednosti na voljo v analizatorju za poročanje po meri. Vse spremenljivke, nastavljene v glavnem toku, kot so spremenljivke globalnega in lokalnega toka, so na voljo tudi za dostop v skupnih tokovih.

Če želite več informacij, glejte Podpora za spremenljivke za digitalne kanale.

4. oktobra 2022

Agent Desktop izboljšava – za ciljno stran nastavite katero koli stran vrstice za krmarjenje

Nova lastnost isDefaultLandingPage je dodana v datoteko JSON namizne postavitve. Ta lastnost skrbniku omogoča, da ob vpisu posrednika katero koli stran vrstice za krmarjenje nastavi kot ciljno stran. Skrbnik lahko konfigurira ciljno stran na globalni ravni ali ravni ekipe prek postavitve namizja.

Če želite več informacij, glejte Krmarjenje (strani po meri).

29. septembra 2022

Trajno brisanje entitet v središču za stike Webex

Skrbniške konfiguracije središča za stike Webex lahko zdaj trajno izbrišete. Tako lahko stranke odstranijo neželene konfiguracije, ohranijo lahek odtis konfiguracije in izboljšajo učinkovitost delovanja aplikacije. Preden trajno izbrišete konfiguracijski predmet, ga boste morali označiti kot neaktivnega. Neaktivne predmete lahko občasno izbrišete tudi s samodejnim čiščenjem, ki je nastavljeno na ravni najemnika.

Če želite več informacij, glejte Trajno brisanje neaktivnih predmetov.

28. septembra 2022

Prenapetostna zaščita: Največji sočasni digitalni stiki za najemnika

Ta funkcija določa največje število digitalnih stikov, ki so lahko aktivni v strankinem najemniku. To vrednost označuje prag največjega sočasnega digitalnega stika . Ko najemnik doseže prag, zavrne vse nove digitalne stike, dokler se obstoječi digitalni stiki ne prekinejo, da se število sočasnih digitalnih stikov zmanjša pod prag. Sočasni digitalni stiki v središču za stike vključujejo klepet, e-pošto, SMS in družabne kanale.

Ta funkcija velja za stranke, ki uporabljajo Webex Connect.

Vrednost praga največjega sočasnega digitalnega stika je nastavljena na 30 % višja od sočasnih pravic digitalnih stikov:

Prag največjega sočasnega digitalnega stika = sočasne pravice do digitalnih stikov * 1.3

Vrednost sočasnih digitalnih pravic do stika temelji na naslednji formuli:

Sočasne pravice do digitalnih stikov = (število potrjenih licenc za standardnega posrednika + število potrjenih licenc za zastopnika Premium) x 2 x 15

Pri naročilih z ničelno obveznostjo je privzeta vrednost sočasnih digitalnih pravic za stik: 100 x 15

Stranke lahko zberejo zahtevo za podporo, da prilagodijo prag največjega sočasnega digitalnega stika za vašega najemnika. Najvišji prag sočasnega digitalnega stika ne sme presegati 160.000.

Če želite več informacij, glejte Sočasne nastavitve digitalnih stikov v priročniku Cisco Webex Contact Center Nastavitev in skrbništvo.

Poročilo o statistiki prenapetostne zaščite je na voljo v analizatorju. Za več informacij glejte Statistični podatki o prenapetostni zaščiti v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. septembra 2022

Konfiguracija spremenljivk, prikazanih v pojavnem oknu in podoknu za nadzor interakcije

Flow Designer razvijalcem poteka omogoča, da izberejo sistemske, globalne in lokalne spremenljivke, ki jih je treba prikazati v pojavnem oknu zahteve za glasovni klic in podoknu za nadzor interakcije.

Ko so spremenljivke na Agent Desktop označene kot vidne, lahko oblikovalec poteka:

• Izberite spremenljivke, ki bodo prikazane v pojavnem oknu in podoknu Nadzor interakcije.

• Izbrane spremenljivke razporedite v vrstnem redu, v katerem naj bodo prikazane.

• Prilagodite oznako, ki je povezana s spremenljivko, ko se pojavi na Agent Desktop.

Pojavne spremenljivke zagotavljajo kratke informacije o dohodnem klicu, informacije pa posrednikom pomagajo, da izvedo več o strankah pred interakcijo z njimi. Ko je glasovni klic sprejet, se konfigurirane spremenljivke prikažejo v podoknu Nadzor interakcije. Če želite več informacij, glejte naslednje razdelke:

• Spremenljivke , ki si jih je mogoče ogledati na namizju Cisco Webex Contact Center v priročniku za nastavitev in skrbništvo.

• Popover v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku

• Nadzor interakcij v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku

28. septembra 2022

Napredne informacije o čakalni vrsti in stopnjevanje skupine za porazdelitev klicev

Kontaktno središče Webex zdaj podpira te nove dejavnosti nadzora pretoka:

• Dodatne informacije o čakalni vrsti: ta dejavnost prikazuje sprotno število posrednikov v stanju Razpoložljiva in število prijavljenih posrednikov za določen nabor zahtev glede znanja. Glede na število posrednikov, ki so na voljo za upravljanje stikov, lahko razvijalci toka s to dejavnostjo določijo in upravljajo zaporedje poteka.

• Stopnjevanje skupine prejemnikov klicev: ta dejavnost razvijalcem poteka omogoča, da stik v čakalni vrsti povečajo v skupino prejemnikov naslednjega ali zadnjega klica. To razvijalcu poteka zagotavlja boljši nadzor in prilagodljivost pri upravljanju stikov, ki so parkirani v čakalni vrsti, ter skrajša čas čakanja na stike.

Če želite več informacij, glejte Dodatne informacije o čakalni vrsti.

14. septembra 2022

Agent Desktop izboljšava – prijavite se s kodo države

Posredniki se lahko prijavijo v Agent Desktop na podlagi svoje geografske lokacije. Storijo lahko naslednje:

• Na spustnem seznamu izberite kodo države in vnesite številko klica v pogovorno okno Poverilnice postaje .

• Shranite nastavitve poverilnic postaje za prihodnje vpise.

Za več informacij glejte prijavo v razdelek Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .

9. septembra 2022

Glasovna platforma RTMS (Real Time Media Service)

Webex Contact Center uvaja izboljšano platformo za obdelavo medijev Real Time Media Service (RTMS) kot primarni mehanizem medijskih storitev za Webex kontaktni center. Prva faza globalne uvedbe RTMS vključuje podporo za možnosti povezljivosti PSTN, ki temeljijo na glasovnem POP-u. To strankam omogoča, da uporabljajo omrežje PSTN (ponudniki storitev), ki ga zagotovi partner, ali razširijo storitve PSTN, kot je »Prinesi svoj lasten PSTN (ByoPSTN)« iz uvajanja hišne centrale (Private Branch Exchange) za kontaktni center.

Podpora za dodatno povezljivost, kot sta PSTN na podlagi naročnine (CCP ali LGW) Webex Calling in PSTN v paketu Cisco, bo dodana pozneje. Upravičenost strank se oceni med uvajanjem in partnerji bodo med uvajanjem izbrali RTMS v partnerskem nadzornem središču.

Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Webex središča za stike in razdelek čarovnika za nastavitev storitev v članku Uvod v Webex središča za stike.

10. avgust 2022

Spreminjanje mesta posrednika

S to izboljšavo lahko spremenite spletno mesto, ki je dodeljeno posredniku. Ekipe in vrednosti multimedijskega profila je treba ustrezno spremeniti. Cisco priporoča, da mesta posrednikov posodobite v načrtovanem časovnem obdobju vzdrževanja in posrednike, da na Agent Desktop ustvarite novo sejo. Če želite več informacij, glejte razdelek Urejanje uporabnika v poglavju Omogočanje uporabe v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

5. avgust 2022

Izboljšave oblikovalnika poteka

• Preklopno stikalo samodejnega shranjevanja za poteke: razvijalci Flow lahko omogočijo ali onemogočijo samodejno shranjevanje poteka s preklopnim gumbom samodejnega shranjevanja . Ko omogočite to funkcijo, Flow Designer vsake tri sekunde samodejno shrani spremembe, ki so bile narejene v poteku. Če želite več informacij, glejte Omogočanje ali onemogočanje možnosti samodejnega shranjevanja.

• Povrni potek na prejšnjo različico: Flow Designer razvijalcem poteka omogoča, da povrnejo tok na predhodno objavljeno različico. Odpre tok v načinu urejanja, kjer lahko izvedete potrebne spremembe in znova objavite tok z novo različico. Če želite več informacij, glejte Povrni potek.

• Izvoz in uvoz tokov: Oblikovalnik poteka razvijalcem poteka omogoča izvoz ali uvoz skriptov za nadzor pretoka pri istih ali različnih najemnikih. Ta funkcija razvijalcem poteka omogoča lažje podvajanje skriptov poteka, kot če bi morali znova ustvariti poteke. V portalu za upravljanje se lahko pomaknete na zavihek Strategija usmerjanja>poteki , da odprete funkcijo izvoza in uvoza. Če želite več informacij, glejte Izvoz in Uvozni tokovi.

• Kopiranje in lepljenje dejavnosti v potekih: Načrtovalnik poteka razvijalcem poteka omogoča kopiranje in lepljenje obstoječe dejavnosti na več mest v poteku, ne da bi morali vsakič izbrati novo dejavnost na plošči Dejavnost. Tako prihranite čas in trud pri večkratni izbiri in konfiguraciji iste dejavnosti. Če želite več informacij, glejte Kopiranje in lepljenje dejavnosti.

28. julij 2022

Časovna omejitev neaktivnosti namizja

S to funkcijo lahko skrbniki določijo časovno omejitev neaktivnosti v mirovanju za namizni program. To agentom in nadzornikom preprečuje uporabo licenc za nedoločen čas in blokiranje virov središča za stik. Časovno omejitev na ravni najemnika lahko določite v nastavitvah portala za upravljanje> organizacija > skrbniki pa lahko nastavijo tudi časovne omejitve na ravni profila posrednika, ki preglasijo nastavitve na ravni najemnika. Če želite več informacij, glejte Nastavitve v priročniku za nastavitev in skrbniške nastavitve Cisco Webex Contact Center

Če je posrednik na Agent Desktop določen čas neaktiven, je o tem obveščen s pogovornim oknom Dolgotrajna neaktivnost . Pogovorno okno z odštevalnikom časa se prikaže eno minuto pred nastavljeno časovno omejitvijo. Če ne kliknete gumba Ostani prijavljen , preden zmanjka časovnika, vas Agent Desktop izpiše. Če želite več informacij, glejte Časovna omejitev neaktivnosti v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .

26. julij 2022

Nastavljiva časovna omejitev RONA za vsak kanal

Skrbniki lahko zdaj konfigurirajo časovno omejitev na ravni Redirection on No Answer najemnika (RONA) za vsak kanal. Vrednosti lahko konfigurirate na strani Nadzorno središče>Kontaktno središče > Nastavitve > Namizje .

Podprte vrste kanalov so:

• Telefonija

• Klepet

• E-pošta

• Družbeno

Če želite več informacij o konfiguriranju vrednosti časovne omejitve RONA, glejte članek Nastavitve namizja za Webex središča za stike.

25. julij 2022

Prilagajanje časovnega pasu najemnika središča za stike Webex

Ta funkcija omogoča uporabniku, da izbere časovni pas najemnika središča za stike pri omogočanju naročnine ali preskusne različice s čarovnikom za prvo nastavitev. Če želite več informacij, glejte članek Uvod v Webex središča za stike.

25. julij 2022

Izboljšava postavitve namizja

S to izboljšavo so nove funkcije, ki so izdane za postavitev namizja, samodejno na voljo uporabnikom, ki uporabljajo nespremenjeno postavitev namizja. Za uporabo novih funkcij v skupinah, ki uporabljajo nespremenjene postavitve, ni potrebno nobeno skrbniško dejanje. Nove funkcije, ki temeljijo na postavitvi, so na voljo, ko uporabnik osveži sejo namizja ali se vpiše v namizje.

Za ekipe, ki uporabljajo postavitev namizja po meri, morajo skrbniki občasno osvežiti definicijo postavitve, da vključijo nove funkcije. Ko si skrbniki ogledajo nespremenjeno postavitev ali ekipo, ki uporablja nespremenjeno postavitev, se prikaže sporočilo, da so nove funkcije namizja samodejno uporabljene.

Če želite več informacij, glejte Postavitev namizja v priročniku za namestitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

21. julij 2022

Agent Desktop izboljšava – dodajanje ilustracije na stran opravila

Nova lastnost taskPageIllustration je na voljo v datoteki JSON namizne postavitve. Nova lastnost omogoča skrbniku, da prilagodi ilustracijo strani s praznimi opravili glede na nastavitve organizacije in poravnavo blagovne znamke. Ko se posrednik vpiše, je na strani opravila konfigurirana ilustracija prikazana kot ozadje. Če želite več informacij, glejte taskPageIllustration.

18. julij 2022

WhatsApp za vhodno skrb za stranke:

Webex kontaktni center integrira WhatsApp kot kanal za izboljšano interakcijo s strankami. Kanal WhatsApp končnim potrošnikom omogoča, da stopijo v stik s podjetji kot dodaten izbirni kanal. Če želite več informacij, glejte Nastavitev kanala WhatsApp v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

Z integracijo WhatsApp se lahko agenti odzovejo na stike WhatsApp z uporabo Webex Contact Center Agent Desktop. Če želite več informacij, glejte Upravljanje pogovorov WhatsApp v vodniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. julij 2022

Agent Desktop izboljšave

• Izboljšanje uporabniške izkušnje – oznaka Angažirano: Ko je posrednik v stanju »Razpoložljiv « in sprejme aktivno zahtevo, stanje razpoložljivosti posrednika prikaže intuitivno oznako, imenovano Angažirano. Oznaka »Angažirano « se prikaže na Agent Desktop, ko posrednik sprejme opravilo in se poveže s stranko. Ko je prikazana oznaka Engaged (Dejavnost ), lahko posrednik še naprej prejema aktivne zahteve v drugih kanalih, odvisno od zmogljivosti kanala. Če želite več informacij, glejte Stanja razpoložljivosti agentov.

• Zmožnost posrednikov, da posredujejo povratne informacije o izkušnji namizja: Agent Desktop še naprej hitro razvijamo na podlagi povratnih informacij uporabnikov. Da bi posrednikom olajšali zagotavljanje vnosov, ki nam pomagajo izboljšati izkušnjo namizja, ponujamo možnost povratnih informacij v Agent Desktop. Če želite več informacij, glejte Vrstica za krmarjenje.

13. julij 2022

Usmerjanje na osnovi posrednika

Usmerjanje na osnovi posrednika vam omogoča, da svojim stikom dodelite namenskega agenta ali vodjo odnosov. Z usmerjanjem, ki temelji na posredniku, lahko usmerjate, čakate v čakalni vrsti ali parkirate stike neposredno do želenih posrednikov.

Imate stike, ki pogosto kličejo v kontaktni center? Zadnjega posrednika, ki je bil v stiku v stiku, lahko določite kot prednostnega posrednika, kadar koli ta stik pokliče.

Dejavnost čakalne vrste do agenta znotraj toka omogoča usmerjanje na osnovi posrednika. E-poštni naslov ali ID agenta v dejavnosti čakalne vrste za posrednika omogoča usmerjanje stikov k izbranim posrednikom.

S to izboljšavo lahko skrajšate čas, ki ga porabite za razreševanje klicev, in izboljšate splošno uporabniško izkušnjo. Če želite več informacij, glejte Usmerjanje na osnovi posrednika.

13. julij 2022

Posodobite veščine agentov v realnem času

Ko posodobite profil spretnosti agentov ali dodate veščine profilu posrednika, se to posodobi v realnem času, ne da bi se morali agenti odjaviti ali ponovno vpisati, da bi videli posodobitve. Če želite več informacij, glejte Teams.

7. julij 2022

Podpora za Windows 11 v središču za stike Webex

Webex središče za stike podpira operacijski sistem Microsoft Windows 11 za nadzorno središče, portal za upravljanje, oblikovalnik poteka, namizje in analizator.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Zavihek »Nadzorno središče« v članku Sistemske zahteve za Webex storitve.

• Podprti brskalniki za portal za upravljanje in zahteve glede brskalnika Flow Designer v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

• Razdelek Zahteve za brskalnik v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .

• Razdelek »Sistemske zahteve « v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. junij 2022

Agent Desktop izboljšava – sporočila o napakah, ko klici ne uspejo

Ko klic ne uspe, Agent Desktop prikaže nova sporočila o napaki v teh primerih:

• Zunanja številka, ki jo pokliče posrednik, ne vzpostavi povezave s stranko. Na primer težave s povezljivostjo klicev.

• Posrednik zavrne klic. Na primer, ko je agent zaposlen v drugi interakciji.

• Stranka prekine dohodni klic. Stranka na primer prekine dohodni klic.

• Stranka ne prevzame dohodnega klica. Klic na primer zazvoni, vendar stranka ne prevzame klica.

Če želite več informacij, glejte Klicanje na klic.

16. junij 2022

Izboljšave povratnega klica v spletu

Ali želite, da klicatelji pošljejo zahteve za povratni klic iz katerega koli zunanjega vira, kot je spletno mesto, klepet ali aplikacija za mobilne naprave? Zdaj imamo na voljo API spletnega povratnega klica.

Po oddaji zahteve se pošlje v sistem Webex kontaktnega centra. Kontaktni center Webex prejme zahtevo za povratni klic in sproži klic prosilcu na odhodni vstopni točki, ki se uporablja izključno za povratne klice.

Partnerji ali stranke morajo zgraditi in vzdrževati vmesnik in vmesnik za pošiljanje zahteve za povratni klic. Možnost preklica zahtev za povratni klic, usmerjanje na podlagi znanja, načrtovanje in mehanizem ponovnega poskusa ne bodo na voljo v tej izdaji.

Poročilo o povratnem klicu v analizatorju vključuje poročilo o povratnem klicu v spletu z naslednjimi polji:

• Vrsta povratnega klica: Vrsta povratnega klica je lahko vljudnost ali splet.

• Vir povratnega klica: vir povratnega klica je lahko spletno mesto, aplikacija za klepet ali mobilna naprava.

V Agent Desktop se prikaže nov povratni klic Ikono.

Če želite več informacij, obiščite portal Webex središča za stike za razvijalce .

26. junija 2022

Podpora za dinamični poziv za IVR

Flow Designer podpira en sam potek IVR za upravljanje interakcij v več jezikih na podlagi izbire jezika stranke. Razvijalci Flow lahko konfigurirajo spremenljivko zvočnega poziva v različnih IVR dejavnostih, kot so Play Music, Play Message, Menu in Collect Digits. Ta spremenljivka izbere zvočne pozive za dinamično predvajanje v jeziku, ki ga izbere stranka med interakcijo.

Če želite več informacij, glejte razdelek Dejavnosti v upravljanju klicev v vodniku Cisco Webex Contact Center nastavitev in skrbništvo.

18. junija 2022

Sistemske omejitve v središču za stike Webex

Omejitve konfiguracije za Webex središča za stike so zdaj dokumentirane in objavljene. Če želite več informacij, glejte Sistemske omejitve v Webex središču za stike v poglavju Uvod v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

9. junija 2022

Spremembe licenciranja skrbnika

Dodeljevanje licence za premium posrednika skrbniku je zdaj izbirno. Za skrbnike, ki nimajo dostopa do posrednikov ali nadzornih funkcij, ni stroškov licence. Ti skrbniki nimajo dostopa do naslednjih modulov na portalu za upravljanje:

• Agent Desktop

• Poročanje in analitika

• Spremljanje klicev

• Upravljanje snemanja

• Podatki o stanju posrednika v realnem času

Če želite več informacij o spremembah licenciranja skrbnika, glejte Webex Dokumentacija središča za stike.

21. aprila 2022

Agent Desktop Izboljšave

• Odstranjene so bile ilustracije ozadja na ciljni strani: Ciljna stran je doslej prikazovala nekaj privzetih ilustracij kot ozadje, ko se je posrednik prijavil v Agent Desktop. Te privzete ilustracije so odstranjene in posredniki zdaj vidijo ciljno stran brez ilustracij.

• Zavihki za preurejanje v podoknu s pomožnimi informacijami: Posredniki lahko povlečejo in spustijo zavihke v podoknu s pomožnimi informacijami, da spremenijo zaporedje premikanja. Ta funkcija velja za:

  • Zavihki, ki so prikazani v podoknu s pomožnimi informacijami.

  • Dodatni zavihki v podoknu s pomožnimi informacijami. Posrednik lahko klikne spustni seznam Več zavihkov in nato izbere želeni zavihek.

  Vrstni red zavihkov se ohrani tudi, ko agent odpluje iz podokna s pomožnimi informacijami, znova naloži brskalnik, počisti predpomnilnik brskalnika ali se izpiše in znova prijavi v Agent Desktop.

  Če želite tabulatorje ponastaviti v privzeti vrstni red, lahko posredniki kliknejo Več dejanj () in izberite možnost Ponastavi vrstni red premikanja.

  Če želite več informacij, glejte Podokno s pomožnimi informacijami v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .

  Če želite omogočiti to funkcijo, mora datoteka JSON postavitve namizja vsebovati te nove lastnosti:

  • Zavihka povleci in spusti: skrbniki morajo vrednost lastnosti, ki jo je mogoče povleči, nastaviti na true. Poleg tega nastavite lastnost comp-unique-id na enolično vrednost za identifikacijo komponente.

  • Ponastavi zaporedje premikanja: skrbniki morajo določiti atribute ponastavitve komponente pripomoček agentx-wc-more-actions-widget.

  Če želite več informacij, glejte Podokno s pomožnimi informacijami v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

12. aprila 2022

Poročila o prehodu zalog

V središču za stike je zdaj na voljo devet novih poročil o prehodu na delnice, ki so izključno glasovno Webex. Ta poročila imajo enak videz in občutek kot poročila Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Če želite več informacij, glejte Poročila o prehodih v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. aprila 2022

Izdani novi digitalni kanali s popolno splošno razpoložljivostjo

Novi digitalni kanali so zdaj izdani s polno splošno razpoložljivostjo.

Novi digitalni kanali – klepet, e-pošta, storitev kratkega sporočanja (SMS) in Facebook Messenger – so zdaj na voljo v Webex kontaktnem središču v ZDA, Združenem kraljestvu, ANZ in regijah EU. Stranke lahko sodelujejo s partnerji in upravitelji računov, da načrtujejo uvajanje svoje organizacije in izkoristijo nove digitalne kanale.

Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabijo naslednje izboljšave:

• Flow Builder: Ta izboljšava strankam omogoča, da ustvarijo zmogljivo samopomoč. Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnim naporom programiranja ali skriptnega izvajanja. Ima enostaven za uporabo vmesnik povleci in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.

• Usmerjanje, ki temelji na spretnostih: skrbniki lahko stikom v vozlišču čakalne vrste v graditelju poteka dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev po spretnostih, ki se najbolje ujemajo v tistem trenutku v toku.

• Screen Pop: Zaslonsko pop je okno, ki se samodejno prikaže na namizju posrednika, ko posrednik izvede določena dejanja, na primer sprejme zahtevo za stik ali odgovori na zahtevo stranke za stik. Zaslonski popki pomagajo agentu, da dobi več informacij o stranki, da nadaljuje pogovor.

• Samodejna sporočila o interakciji prek storitve Flow ali Bot strankam omogočajo, da ustvarijo QnA ali Task bot in ga integrirajo prek storitve Flow.

• Zmogljivosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.

Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za naslednje storitve: sporočila o samodejni interakciji, SMS kratke kode, SMS z dolgo kodo, brezplačna SMS in uporaba botov.

Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform. Če želite več informacij, glejte članek Nadgradnja z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31. marca 2022

Samodejni sprejem omogoča, da podprta naprava agenta Webex klicanja (aplikacija Webex Calling ali telefon MPP) samodejno odgovarja na klice. Posrednik zasliši zvok, ko je klic samodejno sprejet.

Za funkcijo potrebujete naročnino na Webex Calling.

Način samodejnega prevzema velja za klice, ki jih prejme ali sproži posrednik na Agent Desktop. Klici, ki jih prejmejo posredniki in jih center Webex za stike ne upravlja kot običajno, na primer od posrednika do posrednika.

Skrbniki na zavihku »Profil posrednika« v modulu za omogočanje uporabe portala za upravljanje nastavijo polje »Samodejni odgovor « na »Da«. Če želite več informacij, glejte razdelek Profil posrednika v poglavju Omogočanje uporabe v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

30. marca 2022

Možnost stikalne telefonije

Stranke lahko na zahtevo dostopajo do poteka dela, ki ga vodi čarovnik in samodejno zamenja ponudnika telefonije za najemnika. To strankam omogoča preklapljanje med možnostmi mostu VPOP, PSTN v paketu Cisco ali možnostih Webex Calling (CCP/lokalni prehod). Stranke potrebujejo načrtovane izpade za zamenjavo ponudnika telefonije.

Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Webex središča za stike.

16. marca 2022

Čarovnik za izboljšanje uporabniške izkušnje v storitvah

Čarovnik za nastavitev storitev je zdaj izboljšan. Nastavitev storitve središča za stike je usklajena z novo uporabniško izkušnjo. Možnosti konfiguracije se ne spreminjajo in ostanejo enake kot prej.

Če želite več informacij, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.

03 marca 2022

Brezhibna pot nadgradnje za stranke s Ciscove platforme za potovanje strank (R10) ali CC-One (R9) v središče za stike Webex

Ta funkcija strankam, ki uporabljajo Ciscovo platformo za potovanje strank (R10) ali CC-One (R9), omogoča nadgradnjo na Webex središče za stike. Strankam, ki se včlanijo za to funkcijo, je omogočen dostop do delovnega prostora selitve. Ta delovni prostor ima naslednje ključne zmogljivosti:

• Konfiguracije najemnika: Stranke lahko iz podedovanega najemnika izvlečejo podatke o skrbniški konfiguraciji in jih pretvorijo v obliko, ki jo je mogoče uporabiti za hitro ustvarjanje istih konfiguracij v Webex središča za stike.

• Pretekli podatki: Ko se stranke v celoti preselijo Webex središče za stike in so njihovi starejši najemniki umaknjeni iz uporabe, lahko stranke poizvedujejo po podatkih analizatorja, ki so bili ustvarjeni na njihovi podedovani platformi.

• Posnetki klicev: Ko se stranke v celoti preselijo Webex središče za stike in so njihovi starejši najemniki ukinjeni, lahko stranke poizvedujejo in prenašajo posnetke klicev, ki so bili ustvarjeni na njihovi starejši platformi.

Za več informacij si oglejte članek Selitev s platforme Cisco Customer Journey Platform (R10) in izdaje Cisco CC-One (R9) v Cisco Webex Contact Center.

Množične operacije za Webex središča za stike

Množično poslovanje partnerjem in strankam omogoča uporabo CSV datotek za ustvarjanje skrbniških konfiguracij za Webex središče za stike v velikem obsegu. Ta funkcija pomaga avtomatizirati uvajanje novih strank in obstoječim strankam omogoča preprosto izvajanje obsežnih posodobitev konfiguracije za svojega najemnika.

Če želite več informacij, glejte članek Množične operacije v središču za stike Webex.

15. februarja 2022

Prenapetostna zaščita: največji možni sočasni glasovni klici za najemnika

Ta funkcija določa največje število klicev, ki so lahko aktivni v strankinem najemniku. Vrednost se imenuje prag največjega sočasnega glasovnega stika in je dostopna na zavihku Nastavitve na portalu za upravljanje. Ko je prag dosežen, bodo vsi novi klici zavrnjeni, dokler se obstoječa povezava ne prekine, tako da bo število sočasnih klicev ostalo pod pragom. Sočasni klici v središču za stike vključujejo dohodne in odhodne klice (zunanje klice posrednikov, odhodne klice oglaševalske akcije in povratne klice).

Vrednost največjega praga sočasnega govornega stika je nastavljena na 30 % višja od pravic sočasnega glasovnega stika:

Največji prag za sočasni govorni stik = pravice do sočasnega glasovnega stika * 1.3

Vrednost upravičenosti do sočasnega glasovnega stika temelji na naslednji formuli:

Upravičenosti do sočasnega glasovnega stika = [(((Število potrjenih licenc za standardnega posrednika + število dodeljenih licenc Premium Agent) * 3) + Število IVR Dodaj kupljene licence]

Pri naročnini z ničelno obvezo je vrednost pravic sočasnih glasovnih stikov naslednja: Sočasne upravičenosti do glasovnega stika = [100 + število IVR dodaj kupljene licence]

Stranke lahko vložijo zahtevo za podporo, da znižajo ali povečajo prag največjega sočasnega glasovnega stika. Največja dovoljena vrednost za prag sočasnega govornega stika je 13000. Če želite več informacij, glejte Sočasne glasovne nastavitve stikov v priročniku za nastavitev in skrbniške nastavitve Cisco Webex Contact Center

Poročilo o statistiki prenapetostne zaščite je predstavljeno v analizatorju. Za več informacij glejte Statistični podatki o prenapetostni zaščiti v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Izboljšanje usmerjanja, ki temelji na spretnostih

Nova metoda izbire stikov – izbira stikov, ki temelji na spretnostih – je uvedena v usmerjanju na podlagi spretnosti (SBR). Stranke se lahko odločijo za enega od naslednjih načinov za izbiro stikov – izbira stikov na podlagi spretnosti ali izbor FIFO (First In, First Out). Pri izbiri stikov, ki temeljijo na spretnostih, SBR občasno filtrira stike v čakalni vrsti, da se ujemajo z veščinami posrednika v zaporedju - (1) prednost stika in (2) časovni žig (od najstarejšega do najnovejšega).

Stiki, poslani v čakalne vrste SBR, so parkirani, dokler ni na voljo ustreznega agenta. Ko je agent na voljo, se ustrezni stik med parkiranimi stiki prednostno poveže z agentom, ne glede na položaj stika v čakalni vrsti. Metoda izbire stikov, ki temelji na spretnostih, tako skrajša čakalno dobo parkiranih stikov in izboljša produktivnost agentov.

Za stranke je privzeto omogočena izbira stikov, ki temelji na spretnostih. Če želijo stranke omogočiti izbiro stikov, ki temelji na funkciji FIFO, se morajo obrniti na podporo za Cisco. Če želite več informacij, glejte Izbira stika na podlagi spretnosti v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

11. februarja 2022

Agent Desktop Izboljšave - Spreminjanje vrstnega reda ikon v vodoravni glavi

V datoteko JSON namizne postavitve je dodana nova glava lastnostiDejanja . Ta lastnost skrbniku omogoča, da spremeni privzeti vrstni red ikon v vodoravni glavi Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (zunanji klic) in (3) (Center za obvestila) ikone.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Vrednost lastnosti headerActions razlikuje med velikimi in malimi črkami.

Če želi ikone glave in z njimi povezane funkcije odstraniti iz Agent Desktop, mora skrbnik odstraniti vrednosti lastnosti.

Če želite več informacij, glejte headerActions v poglavju Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

Možnosti oblike datuma za polje »Interval« v poročilih analizatorja

Privzeta oblika datuma za polje » Interval « v poročilih analizatorja je mm/dd/llll. Z novo izboljšavo analizator omogoča uporabnikom, da izberejo različne oblike datumov za polje » Interval «, podobno kot druga polja v poročilih.

Prilagajanje oblike datuma je bilo prej na voljo samo za spremenljivke profila.

Če želite več informacij, glejte Spreminjanje oblike datuma polja intervala v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februarja 2022

Obravnavanje neveljavnih DTMF vnosov v IVR anketah po klicu

Webex Središče za stike lahko obravnava scenarije, v katerih je med IVR anketami po klicu od strank neveljaven ali DTMF (dvobarvni večtonski) vhodni odgovor. Razvijalci poteka lahko konfigurirajo parameter časovne omejitve v razdelku Napredne nastavitve dejavnosti Povratne informacije v načrtovalniku poteka, da določijo največje trajanje (v sekundah), na katero sistem čaka DTMF vnose strank. Poleg tega lahko skrbniki konfigurirajo naslednje nastavitve IVR za Webex center za stike v zavihku Nastavitve vprašalnika vprašalnika po klicu v Webex Experience Management:

• Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovna omejitev: skrbniki lahko izberejo vrednost na spustnem seznamu Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovne omejitve ter tako nastavijo največje dovoljeno število odzivov strank na neveljaven vnos ali brez vnosa.

• Zvočne datoteke za obvestila Sporočila: Skrbniki lahko naložijo zvočne datoteke za predvajanje obvestil o neveljavnih vnosih, DTMF časovne omejitve vstopa in največje število ponovnih poskusov je preseženo.

Če stranka vnese neveljaven vnos ali v določenem časovnem obdobju ne vnese nobenega vnosa v anketno vprašanje, kontaktni center predvaja zvočno sporočilo, da stranko obvesti o neveljavnem vnosu ali časovni omejitvi, nato pa isto anketno vprašanje predvaja stranki. Ko preteče največje število poskusov, kontaktni center predvaja ustrezno zvočno obvestilo stranki, preskoči preostala vprašanja v anketi in predvaja zahvalno sporočilo, da zaključi anketo.

Če želite več informacij, glejte Preverjanje odgovora DTMF vnosa v anketi IVR po klicu v vodniku Cisco Webex Contact Center Nastavitev in skrbništvo.

07 februarja 2022

Globalne spremenljivke v Webex kontaktnem središču

Skrbniki lahko določijo globalne spremenljivke z modulom za omogočanje uporabe na portalu za upravljanje. Skrbniki lahko globalne spremenljivke nastavijo kot spremenljivke, ki jih je mogoče videti za posrednike in jih je mogoče urejati, da so na voljo posrednikom prek Agent Desktop. Poleg tega lahko skrbniki spremenljivke nastavijo kot spremenljivke, o katerih je treba poročati, in jih vključijo v poročila analizatorja. Razvijalci toka lahko uporabijo globalne spremenljivke znotraj potekov za nastavitev in posredovanje vrednosti v kontekstu interakcij, obravnavanih v središču za stike. Če posrednik posodobi vrednost globalne spremenljivke, ki jo je mogoče urejati pri posredniku, bo posodobljena vrednost na voljo v analizatorju za poročanje. Skrbniki lahko s to funkcijo določijo globalne spremenljivke, o katerih se poroča, in jih ohranijo Webex vseh komponentah središča za stik.

Če želite več informacij, glejte Globalne spremenljivke v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

Razvijalci poteka ne morejo več ustvarjati spremenljivk CAD, povezanih s klicem, z oblikovalnikom poteka. Spremenljivk poteka po meri ne bo mogoče prijaviti.

28. januarja 2022

Portal Webex uporabniške izkušnje za razvijalce

Portal Webex Customer Experience for Developers Portal neodvisnim razvijalcem omogoča programski dostop do središča Webex za stike in področij, kot sta umetna inteligenca (umetna inteligenca) in potovanje znotraj platforme za uporabniško izkušnjo. Portal ponuja REST (prenos predstavitvenega stanja), gRPC (klic oddaljenega postopka gRPC), API-je GraphQL (vmesniki za aplikacijsko programiranje), obvestila in komplete SDK (kompleti za razvoj programske opreme), ki razvijalcem pomagajo graditi in izboljšati uporabniško izkušnjo. Razvijalci se lahko seznanijo z API-ji z API referenčnimi dokumenti, vzorčno kodo in funkcijo »Preizkusi «, ki so na voljo na portalu, da ustvarijo aplikacije za uporabniško izkušnjo.

Kot del nove izdaje so na voljo naslednje funkcije:

• Postopek samodejne integracije: z integracijami lahko razvijalci zahtevajo dovoljenje za priklic API-jev za uporabniško izkušnjo (CX). Razvijalci lahko zdaj preprosto registrirajo in upravljajo integracije prek mojih aplikacij na portalu za razvijalce Webex središča za stike.

• Spletne kljuke za opravila: Razvijalci lahko prejemajo obvestila o dogodkih opravil v realnem času prek spletnih kavljev opravil.

• Večpredstavnostni profili API: Zdaj je na voljo nova končna točka CRUD (ustvarjanje, branje, posodabljanje in brisanje) API za večpredstavnostne profile.

• Vodnik za omejevanje cen: nov vodnik za omejevanje cen je na voljo v dokumentaciji portala Webex središča za stike za razvijalce.

• Vodnik za preverjanje pristnosti: Če želite preveriti pristnost aplikacij za dostop do virov, si oglejte vodnik za preverjanje pristnosti na spletnem mestu Webex dokumentaciji portala središča za stike za razvijalce.

Če želite več informacij, obiščite portal Webex središča za stike za razvijalce .

22. januarja 2022

E.164 Oblikovanje podpore za mednarodne klice v središču za stike Webex

Kontaktno središče Webex podpira E.164 obliko telefonske številke za mednarodne klice agentov in nadzornikov. To je dodatek k obliki zapisa IDD (International Direct Dialing), ki je bila prej podprta za vse možnosti telefonije v Webex kontaktnem središču.

S to izboljšavo je oblika zapisa E.164 podprta za vse možnosti omrežja PSTN za središče za stike Webex – Cisco je zagotovil paket PSTN, ponudnik storitev PSTN, Prinesi svoj PSTN (BYO PSTN), Prinesi svoj PSTN z lokalnim prehodom (Webex Calling) in PSTN (Webex Calling, povezan z oblakom).

Središče za stike Webex podpira obliko zapisa E.164 v teh primerih:

• Dohodni klici: Stranke središča za stik se lahko povežejo s središčem za stike prek klicnih številk v obliki E.164.

• Vpis agenta: Posredniki se lahko prijavijo v Agent Desktop tako, da v pogovorno okno Prijava v postajo vnesejo klicne številke v obliki E.164 (poleg oblike IDD). Ta funkcija posrednikom, ki se nahajajo v različnih geografskih regijah, omogoča, da ostanejo povezani z najemnikom središča za stike Webex za upravljanje glasovnih klicev. Če želite več informacij, glejte Prijava v Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uporabniškem priročniku.

  Če želite več informacij o konfiguriranju klicne številke posrednika, glejte Urejanje uporabnika (nastavitve posrednika) v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

• Preusmeritev, svetovanje in konferenčni klici: posredniki lahko vnesejo klicne številke v obliki E.164 (poleg oblike zapisa IDD) v pogovornih oknih Zahteva za prenos in zahteva za posvetovanje ter tako začnejo preusmeritvene, svetovalne ali konferenčne klice s posredniki v drugih geografskih regijah. Če želite več informacij, glejte Preusmerjanje klica in Začetek posvetovanja s klicem v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .

  Če želite več informacij o konfiguriranju telefonskih številk v adresarju podjetja, glejte Adresarji v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center podjetja.

• Klici iz zunanjih klicev in odhodnih klicev oglaševalske akcije: Posredniki lahko kličejo stike v drugih geografskih regijah tako, da poleg oblike IDD uporabijo tudi telefonske številke v obliki zapisa E.164. Ta izboljšava velja za klice na zunanji klic, vljudnostni povratni klic in odhodne klice oglaševalske akcije. Če želite več informacij, glejte Klicanje na klic v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Nadzor klicev nadzornika: Nadzorniki lahko zdaj poleg oblike IDD vnesejo številko povratnega klica za spremljanje klicev, vstop in šepetanje v obliki E.164. Če želite več informacij, glejte Nadziranje klicev in ustvarjanje ali urejanje urnika spremljanja v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

Velike organizacije imajo lahko zastopnike, ki delujejo v mnogih državah po vsem svetu. Ti agenti bodo verjetno doživeli daljše zakasnitve, saj je lahko povratno potovanje govorne telefonije dejavnik v matriki izvora do zaključka.

22. decembra 2021

Webex središče za stike shrani filtre, ki so nastavljeni na vsaki kartici statistike uspešnosti agentov (APS) v Agent Desktop in na portalu za upravljanje, v predpomnilnik brskalnika. Predpomnjenje filtrov na vsaki kartici prihrani čas, ki ga posredniki potrebujejo za nastavitev filtrov vsakič, ko spremenijo zavihke, s čimer se jim zagotovi boljša uporabniška izkušnja.

Spremembe filtra, ki jih naredi uporabnik, se shranijo v predpomnilnik brskalnika uporabnikovega računalnika za določen ID uporabnika. Filtri, ki jih nastavi uporabnik, ostanejo enaki, tudi če uporabnik osveži brskalnik ali se z istim brskalnikom znova prijavi Webex središče za stike. Uporabnik lahko filtre ponastavi na privzete vrednosti tako, da počisti predpomnilnik brskalnika.

Če želite več informacij, glejte Zbirno poročilo,Statistika agentov – Zgodovinsko poročilo in Statistika agentov po državah – Zgodovinsko poročilo v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Ta izboljšava velja za portal za Agent Desktop in upravljanje, ne pa tudi za poročila analizatorja.

Ohrani širino stolpca v poročilih tabelarnih tabel

Uporabniki analizatorja lahko dinamično spreminjajo širino stolpcev v tabelarnih poročilih, ko izvajajo poročila. Vendar spremenjena širina stolpcev pred osvežitvijo poročil ni bila ohranjena, zato so morali uporabniki znova spremeniti velikost stolpcev.

Z novo izboljšavo Webex središče za stike shrani spremenjeno širino stolpca v predpomnilnik brskalnika uporabnikovega računalnika za določen ID uporabnika. Spremenjena širina stolpca ostane enaka, tudi če uporabnik osveži brskalnik ali se odjavi in se z istim brskalnikom znova prijavi Webex središče za stike. Uporabnik lahko širino stolpca ponastavi na privzeto velikost tako, da po potrebi počisti predpomnilnik brskalnika.

Če želite več informacij, glejte Spreminjanje širine stolpca poročila v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ta izboljšava ne velja za razdelek Opozorila o pragu .

Oblika celotnega števila za obravnavane stike

Tabelarna poročila v analizatorju so izboljšana, da prikažejo število stikov, ki se obdelujejo, v celotni obliki zapisa števil. To velja za naslednje stolpce:

• Obravnavani stiki

• Obravnavani dohodni stiki

• Obravnavani zunanji stiki

V poročilih so bili podatki prej prikazani v decimalni obliki.

15. decembra 2021

Agent Desktop Izboljšave

• Obdrži podatke za trenutno opravilo posrednika: V datoteko JSON namizne postavitve je dodana nova lastnost stopNavigateOnAcceptTask . Ta lastnost določa, ali naj se fokus preusmeri na novo sprejeto opravilo ali ne, ko posrednik sprejme novo opravilo. Skrbniki lahko lastnost nastavijo na True ali False.

  • True: ohrani fokus na trenutnem opravilu, s katerim se posrednik ukvarja. To pomaga ohraniti neshranjene podatke, ki se vnašajo za trenutno opravilo.

  • False: preusmeri fokus na novo sprejeto opravilo. To je privzeta vrednost.

  Če želite več informacij, glejte JSON Layout Top-Level Properties v vodniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration (Nastavitev in skrbništvo).

• Podpira posebne znake v klicni številki za klice: Agent Desktop podpira posebne znake # (razpršitev), * (zvezdica) in : (dvopičje) poleg + (plus) v številki klica za odhodne klice, preusmeritve in zahteve za posvetovanje.

  Ko posrednik kopira številko s posebnimi znaki v polje za klicanje številke ali številčnico, ohrani Agent Desktop le tiste posebne znake, ki so podprti (+, #, * in :).

  Če želite več informacij, glejte Upravljanje glasovnih klicev v priročniku za nastavitev in skrbniške nastavitveCisco Webex Contact Center.

• Izboljšanje uporabniške izkušnje - oznake pojavnih oken za dohodni klic: Na pojavnih oknih dohodnih klicev se prikažejo nove oznake za preprosto prepoznavanje vrste klica. Oznake izboljšujejo tudi dostopnost za slabovidne uporabnike.

  Poleg tega se prikaže Agent Desktop in Kot ikoni za povratni klic in klic oglaševalske akcije.

  V spodnji tabeli so navedene vrste klicev, ikone in ustrezne oznake:

  Vrsta klica	Oznaka	Ikona
  Dohodni glasovni klic	Dohodni klic
  Povratni klic	Povratni klic
  Odhodni klic za predogled akcije	Klic za akcijo
  Odhodni klic	Odhodni klic

  Če želite več informacij, glejte Seznam opravil v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .

03 decembra 2021

Dodatki podpore za lokalizacijo v analizatorju

Analizator podpira lokalizacijo še v dveh jezikih – angleščini (Združeno kraljestvo) in portugalščini (Portugalska), poleg 27 jezikov, ki so bili prej podprti.

30. novembra 2021

Podpora za ankete po klicu v več jezikih

Stranke središča za stik lahko povratne informacije posredujejo prek anket po klicu, ki uporabljajo Webex Experience Management v več jezikih. Ta funkcija je na voljo za glasovne in e-poštne/SMS anketne kanale.

Če želite izbrati jezik po meri za anketo po klicu, lahko razvijalec poteka uporabi spremenljivko Global_language ali izbere preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve v razdelku Jezikovne nastavitve dejavnosti Povratne informacije v Načrtovalniku poteka. Če izbrani jezik v anketi ni konfiguriran v Webex Experience Management ali ni podprt, se anketa vrne na privzeti jezik angleščina (ZDA).

Če želite več informacij o podprtih jezikih in kako konfigurirati jezik po meri, glejte Jezikovne nastavitve v priročniku Cisco Webex Contact Center Nastavitev in skrbništvo.

Če za obstoječe poteke omogočite funkcijo Preglasi jezikovne nastavitve, se jezik za vse glasovne ankete in ankete e-pošte/SMS ponastavi na angleščino (ZDA). Stranke morajo spremeniti vse obstoječe poteke (tako, da omogočijo preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve in nato izberejo jezik po meri), če želijo še naprej uporabljati jezik po meri. Parametra Želeni jezik in Nastavi na spremenljivke sta odstranjena iz dejavnosti Povratne informacije.

Podpora Sporočila dobrodošlice in zahvale v anketah po klicu

Skrbniki lahko konfigurirajo anketne vprašalnike za predvajanje sporočil dobrodošlice in zahvale na začetku in koncu IVR anket po klicu. Za omogočanje teh sporočil v anketi mora administrator pri konfiguriranju anketnega vprašalnika v Webex Experience Management dodati ustrezne zvočne datoteke v pozdravno opombo in zahvalno opombo . Ta sporočila uporabljajo jezikovno nastavitev, ki je konfigurirana v dejavnosti Povratne informacije v načrtovalniku poteka.

Sporočili »Pozdravi « in »Zahvala « se predvajata v istem jeziku, kot je nastavljen v Oblikovalniku poteka za anketo in ga izbere stranka. Če ta sporočila niso konfigurirana in zato niso na voljo v nastavljenem jeziku v anketnem vprašalniku, kontaktni center preskoči sporočila in brez sporočil predvaja samo anketna vprašanja.

Podporne spremenljivke za predizpolnjevanje po meri v anketah po klicu

Webex Kontaktno središče podpira dodatne podatke (na primer ime stranke: John, Država: ZDA) v obliki neobveznih spremenljivk. Dodatni podatki se lahko posredujejo Webex Experience Management, ki se shranijo kot del podatkov o odgovorih v anketi.

Če želite Kontakt Webex nemu središču omogočiti, da Webex Experience Management posreduje dodatne podatke, mora skrbnik v Webex Experience Management vprašalniku za anketo ustvariti vprašanja za predizpolnjevanje po meri. Poleg tega mora razvijalec toka konfigurirati ustrezne spremenljivke kot pare ključnih vrednosti v dejavnosti Povratne informacije v načrtovalniku poteka. Razvijalec poteka mora v vprašalnik ankete vnesti prikazno ime vprašanja v Webex Experience Management kot parameter Ključ ustrezne spremenljivke v dejavnosti Povratne informacije v Načrtovalniku poteka.

Webex Kontaktni center nato posreduje dodatne podatke Webex Experience Management, ki bodo shranjeni kot del podatkov o odgovorih na anketo skupaj z odgovori strank. Ta postopek odgovore v anketi naredi bolj kontekstualne in pomaga pridobiti podrobnejše vpoglede v podatke s pripomočkom Analitika uporabniške izkušnje.

Če želite več informacij, glejte Prehodi spremenljivk v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

22. novembra 2021

Novi digitalni kanali v Webex kontaktnem centru v regiji APJC

Novi digitalni kanali – klepet, e-pošta, storitev kratkega sporočanja (SMS) in Facebook Messenger – so zdaj na voljo v Webex kontaktnem centru v regiji APJC prek integracije imimobile.

Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabijo naslednje izboljšave:

• Flow Builder: Ta izboljšava strankam omogoča, da ustvarijo zmogljivo samopomoč. Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnim naporom programiranja ali skriptnega izvajanja. Ima enostaven za uporabo vmesnik povleci in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.

• Bot Builder: Z orodjem Bot Builder lahko stranke ustvarijo QnA ali Task bot in ga integrirajo prek storitve Flow.

• Na novo so podprte naslednje funkcije:

  • Usmerjanje, ki temelji na spretnostih: skrbniki lahko stikom v vozlišču čakalne vrste v graditelju poteka dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev po spretnostih, ki se najbolje ujemajo v tistem trenutku v toku.

  • Screen Pop: A screen pop je okno, ki se samodejno prikaže na namizju posrednika ob določenih dejanjih, kot je sprejem stika, ko se posrednik odzove na zahtevo stranke za stik. Zaslonski popki pomagajo agentu, da dobi več informacij o stranki, da nadaljuje pogovor.

  • Zmogljivosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.

Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za naslednje storitve – samodejna sporočila o interakciji, SMS kratke kode, SMS z dolgo kodo, brezplačna SMS in uporaba botov.

Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

Opomba: novi digitalni kanali so izdani v nadzorovani GA (splošna razpoložljivost). Nove digitalne kanale lahko uporabljajo samo stranke, ki so pri načrtovanju uvajanja sodelovale s Ciscovo ekipo za zagotavljanje rešitev. Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform. Če želite več informacij, glejte članek Nadgradnja z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center .

15. novembra 2021

Zagon platforme Webex kontaktnega centra v frankfurtskem podatkovnem centru

Nova platforma Webex kontaktnega centra je zdaj na voljo strankam, katerih država delovanja je preslikana v frankfurtski podatkovni center. Stranke, ki so med postopkom A2Q sodelovale s Ciscovo ekipo za zagotavljanje rešitev pri preverjanju svojih zahtev glede na nove funkcije platforme, lahko nadaljujejo postopek uvajanja. Če želite več podrobnosti, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.

Integracija OEM (Original Equipment Manufacturer) za Calabrio se trenutno preverja za novo platformo in bo kmalu na voljo.

11. novembra 2021

Omogočite, da Virtual Agent for Voice ne obravnava nobenega uporabniškega vnosa

Virtualni agenti za glas lahko obravnavajo scenarije, kjer uporabnik v določenem časovnem obdobju ne pošlje vhoda (glasu in DTMF). Razvijalci poteka lahko nastavijo trajanje časovne omejitve brez vnosa in število poskusov ponovitev, če ni vnosa uporabnika, tako da v naprednih nastavitvah dejavnosti navideznega agenta določijo naslednje vrednosti parametrov:

• Časovna omejitev brez vnosa: trajanje (v sekundah), v katerem navidezni agent čaka na vnos uporabnika.

• Največji poskus brez vnosa: kolikokrat navidezni agent poskuša počakati na vnos uporabnika po preteku obdobja časovne omejitve.

Dejavnost navideznega agenta zagotavlja novo kodo izhodne spremenljivke , ki označuje dogodek časovne omejitve ali stanje napake.

Privzeto sporočilo o napaki, ki se trenutno predvaja v angleščini (ZDA), se uporabnikom ne bo več predvajalo. Za predvajanje zvočnega sporočila, s katerim so uporabniki obveščeni o napaki, morajo razvijalci toka v potek vključiti dejavnost Play Message, ki uporablja izhodno spremenljivko Koda napake iz dejavnosti navideznega agenta.

Če želite več informacij, glejte Virtual Agent v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

26. oktobra 2021

Agent Desktop Izboljšave

• Začni klic zunanjega klica iz zgodovine interakcij posrednika:Posrednik lahko začne klic tako, da klikne telefonsko številko v podoknu Zgodovina interakcij posrednika. Posrednik lahko to številko tudi uredi, preden začne klic.

  Če želite več informacij, glejte Zgodovina interakcij z agenti v navodilih za uporabo Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Podpora za lokalizacijo Dodatki: Agent Desktop podpira lokalizacijo v še dveh jezikih – angleščini (Združeno kraljestvo) in portugalščini (Portugalska), poleg 27 jezikov, ki so bili prej podprti. Če želite več informacij, glejte Lokalizacija v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .

  Dodatki podpore za lokalizacijo trenutno ne veljajo za poročila APS (Agent Performance Statistics) in bodo na voljo skupaj z dodatki podpore za lokalizacijo za Analyzer.

18. oktobra 2021

Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika

Standardni agenti in premium agenti, ki nimajo dostopa do analizatorja za ogled in izvajanje nadzornih plošč in poročil, lahko dostopajo do nadzornih plošč in poročil s povezavami brskalnika.

Funkcija prikaza na ravni z več podrobnostmi ni na voljo za poročila, do katerih dostopate prek povezav brskalnika.

Če želite več informacij, glejte Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. septembra 2021

Regionalni vdor VPOP v oddaljene države

Stranke, ki se vkrcajo v nov center za stike Webex v podatkovnih središčih v Avstraliji in Združenih državah, lahko konfigurirajo naslednje dodatne oddaljene države za vdor v lokalno virtualno točko prisotnosti (VPOP). Stranke običajno naročijo države v fazi preverjanja uvajanja pristopa k kakovosti (A2Q).

Ta nova ponudba velja samo za PSTN ponudnika storitev ali Cisco Unified Communications Manager arhitekture uvajanja. Nova ponudba ne velja za Cisco Webex Calling uvajanja.

Vzpostavitev VPOP-jev v teh državah temelji na dogovorih v regiji s 60-dnevnim časom pripravljenosti za VPOP.

Podpora za več regij

Webex Kontaktni center s telefonijo Cisco Webex Calling podpira več regij (bodisi držav bodisi delov držav) za agente in klicatelje. Podprti so naslednji scenariji:

• Klicatelji prihajajo iz ene regije, posredniki pa so v več regijah

• Klicatelji in agenti so v več regijah

V teh primerih so podprti tako dohodni kot odhodni klici. Pri dohodnih klicih klicatelji pokličejo v nastavitev omrežja PSTN (CCP), povezanega z oblakom, ali lokalnega prehoda (LGW). Ti klici so preusmerjeni k posrednikom. Posredniki lahko kličejo na katero koli regijo.

Posredniki pripadajo različnim lokacijam, kot so konfigurirane v nadzornem središču. Agenti so konfigurirani s številko in pripono za svojo lokacijo.

Dohodne številke so povezane z območji v nadzornem središču. Klici so usmerjeni do posrednikov v skladu s strategijo usmerjanja Webex konfigurirano v središču za stike.

Če želite več informacij, glejte Podpora za več regij v vodniku za glasovno uvajanje Cisco Webex Contact Center.

24. septembra 2021

Integracija aplikacije Webex (Webex) v Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex) je skupaj s funkcijami sporočanja, klicanja in srečanja integrirana z Agent Desktop Webex Contact Center. Integracija agentom omogoča sodelovanje z drugimi agenti, nadzorniki in strokovnjaki za zadeve, ne da bi zapustili Agent Desktop. Funkcijo Webex lahko konfigurira skrbnik na globalni ravni ali na ravni ekipe prek postavitve namizja.

Če želite omogočiti funkcijo Webex z lastnostjo webexConfigured , glejte razdelek JSON Layout Top-Level Properties v priročniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Aplikacija Webex v Agent Desktop ne podpira nadzora klicev. Posredniki za sprejemanje in opravljanje klicev potrebujejo zunanjo aplikacijo Webex, ki ni vdelana. Če želite več informacij, glejte Klicanje aplikacij.

Za dostop do funkcije Webex v Agent Desktop si oglejte Webex razdelek App (Webex) v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Agent Desktop Izboljšave

• Številka privzetega klica (DN)/pripona za agenta

  Če skrbnik konfigurira privzeti DN za posrednika v portalu za upravljanje (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), bo privzeti DN vnaprej izpolnjen v spodnjih poljih pogovornega okna za prijavo na postajo, ko se posrednik vpiše v Agent Desktop:

  • Klicna številka (ameriška oblika)

  • Interna številka

  Če skrbnik omeji DN na privzeti DN za posrednika (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), posrednik ne more urejati vnaprej izpolnjenega DN-ja, medtem ko se prijavlja v Agent Desktop. DN bo samo za branje.

  Za več informacij glejte prijavo v razdelek Agent Desktop v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .

• Konfiguracija trajnih zavihkov na straneh in pripomočkih po meri

  Skrbnik lahko konfigurira zavihke na straneh po meri in pripomočkih po meri kot trajne s postavitvijo namizja. Če želi skrbnik konfigurirati trajne tabulatorje, mora za zavihke md nastaviti te atribute:

  • Nastavite izbiro vztrajnosti na true.

  • Nastavite enolični identifikator za tabs-id.

  Primer:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za vse zavihke skupaj v vsebniku" }, }

  Ko so md-tabulatorji nastavljeni kot trajni (»izbira vztrajnosti«: true), se izbira tabulatorja ohrani, tudi če posrednik preklaplja med stranmi ali pripomočki v Agent Desktop.

  Podokno Pomožne informacije in stran s poročili o uspešnosti posrednika v Agent Desktop že prikazujeta trajno delovanje tabulatorja.

  Če želite več informacij, glejte razdelek Krmarjenje (strani po meri) v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

• Trajni zavihki v poročilih o statistiki uspešnosti posrednikov (APS)

  Stran s poročili APS ohrani predhodno izbran zavihek, tudi če posrednik preklopi na katero koli drugo stran in se nato vrne na stran s poročili APS.

  Če želite več informacij, glejte razdelek Poročila o statistiki uspešnosti posrednikov v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku .

20. septembra 2021

Stiki v čakalni vrsti in posredniki, ki so na voljo

V analizatorju – stiki v čakalni vrsti in agenti, ki so na voljo, sta predstavljeni dve novi poročili o zalogah v realnem času. Ta poročila so prikazana kot kartice v pregledu središča za stike – nadzorna plošča v realnem času v analizatorju in tudi na zavihku Povzetek na strani Statistika uspešnosti agenta v Agent Desktop.

Nova poročila omogočajo uporabnikom, da pridobijo informacije o stikih, ki čakajo v čakalni vrsti, in razpoložljivosti posrednikov v določenih skupinah, ne da bi morali iskati informacije v tabelarnih poročilih.

Če želite več informacij o poročilih, glejte Pregled središča za stike – nadzorna plošča v realnem času v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Določanje povzetka stolpca za skupino vrstic najvišje ravni v poročilih analizatorja

Uporabniški vmesnik analizatorja zdaj omogoča uporabnikom, da določijo povzetek stolpcev za skupino vrstic najvišje ravni v poročilu. Uporabnik lahko za vsak stolpec doda formule – povprečje, štetje, minimum, maksimum, vsota in po meri. Ta funkcija omogoča izboljšano izkušnjo ogleda podatkov za tabelarna poročila.

Če želite več informacij, glejte Prilagajanje povzetka poročila v uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembra 2021

Dinamične spremenljivke za čakalno vrsto, spretnosti in prioriteto klica

Ta funkcija izboljša trenutno dejavnost stika v čakalni vrsti v načrtovalniku poteka, tako da omogoči dinamično izbiro čakalne vrste, spretnosti in prioritete klica, namesto da bi statično nastavljala te vrednosti parametrov. Razvijalec poteka lahko zdaj izbere spremenljivke poteka v dejavnosti stika v čakalni vrsti, da dinamično konfigurira čakalno vrsto, spretnosti, prednost stika in preverjanje razpoložljivosti posrednikov.

Če želite več informacij, glejte Dejavnost stika v čakalni vrsti v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

17. avgust 2021

Brezhibna pot nadgradnje za stranke iz središča za stike Webex 1.0 v središče za stike Webex

Ta funkcija strankam, ki uporabljajo platformo Webex Contact Center 1.0, omogoča nadgradnjo na najnovejšo platformo središča za stike Webex. Ko je ta funkcija omogočena, lahko stranke dostopajo do novih zmogljivosti središča za stike, ne da bi to vplivalo na obstoječe tokove stikov Webex središča za stike 1.0. Stranke lahko postopoma premaknejo delovne obremenitve telefonije, klepeta in e-pošte na novo platformo in prehodne agente s postopnim pristopom, ki najbolj ustreza njihovim poslovnim zahtevam.

Če želite več informacij, glejte članek Nadgradnja s podedovane platforme na Cisco Webex Contact Center.

09 avgust 2021

Samopostrežne nastavitve najemnika za skrbnike središča za stike

Nastavitve najemnika, kot so Omogoči privzeti DN (klicna številka), Omogoči prekinitev klica, Omogoči pregled konca, Interval samodejnega zaključka, Časovna omejitev obnovitve izgubljene povezave in Zasebnostni ščit, ki so bile predhodno konfigurirane s portalom ponudnikov storitev platforme za potovanje strank, so zdaj premaknjene v nadzorno središče. Te nastavitve najemnika lahko konfigurirajo skrbniki središča za stike, zato jim ni treba upravljati s strani ekipe Cisco Operations. V prihodnje lahko te nastavitve upravljajo vse vloge skrbnika središča za stike.

V skladu s to izboljšavo je zavihek »Nastavitve « v nadzornem središču reorganiziran in razdeljen na naslednje podzavihke:

• Splošno: Skrbnikom omogoča sinhronizacijo uporabnikov med središčem Control Hub in portalom za upravljanje, zagotavlja informacije o podrobnostih storitve vaše organizacije in omogoča dostop do portala za upravljanje za napredne konfiguracije. Če želite več informacij, glejte članek Načini dodajanja uporabnikov za Cisco Webex Contact Center.

• Varnost: skrbnikom omogoča, da konfigurirajo vse nastavitve, povezane z varnostjo. To vključuje zasebnostni ščit, varnostne nastavitve za priloge za klepet in e-pošto ter pravilnik o varnosti vsebine. Če želite več informacij, glejte članek Varnostne nastavitve za Cisco Webex Contact Center.

• Voice: skrbnikom omogoča dodajanje številk dohodnih klicev, ki se uporabljajo za sprejemanje klicev strank. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Skrbnikom omogoča upravljanje in konfiguriranje funkcij glasovnega kanala za Agent Desktop ter časovno omejitev za interval samodejnega zaključka in obnovitev izgubljene povezave. Funkcije glasovnega kanala vključujejo Omogoči privzeto privzeto nastavitev DN, Omogoči prekinitev klica in Omogoči končanje posvetovanja. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitve namizja za Cisco Webex Contact Center.

03 avgust 2021

Zagon platforme Webex kontaktnega centra v podatkovnem centru Združenega kraljestva

Nova platforma Webex kontaktnega centra je zdaj na voljo v podatkovnem centru Združenega kraljestva. Stranke, ki izberejo državo delovanja, ki se preslika v podatkovni center Združenega kraljestva, imajo možnost, da se vkrcajo v novo platformo Webex Contact Center. Če želite več podrobnosti o možnostih, ki so na voljo za te stranke, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.

27. julij 2021

Novi digitalni kanali v Webex kontaktnem središču

Novi digitalni kanali – WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) in Facebook Messenger – so zdaj na voljo v novem Webex kontaktnem centru v ZDA in Združenem kraljestvu prek integracije imimobile.

Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabljajo naslednje izboljšave, ki jih poganja imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnim naporom programiranja ali skriptnega izvajanja. Ima enostaven za uporabo vmesnik povleci in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.

• Bot Builder: Z orodjem Bot Builder lahko stranke ustvarijo QnA ali Task bot in ga integrirajo prek storitve Flow.

• Podprte so naslednje nove funkcije:

  • Usmerjanje, ki temelji na spretnostih: skrbniki lahko stikom v vozlišču čakalne vrste v graditelju poteka dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev po spretnostih, da se v tistem trenutku toka najbolje ujemajo.

  • Screen Pop: A screen pop je okno ali pogovorno okno, ki se samodejno prikaže na namizju posrednika, ko posrednik odgovori na pogovor s stranko. Zaslonska okna agentu pomagajo pridobiti več informacij o klicatelju, da nadaljuje pogovor.

• Zmogljivosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.

• Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za SMS (storitev kratkih sporočil) - kratka koda, dolga koda, brezplačna uporaba in uporaba botov.

Novi digitalni kanali so izdani v nadzorovani GA (General Availability). Nove digitalne kanale lahko uporabljajo samo stranke, ki so pri načrtovanju uvajanja sodelovale s Ciscovo ekipo za zagotavljanje rešitev. Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform.

Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center

26. julij 2021

Poročila o uvozu in izvozu

Uporabniški vmesnik analizatorja zdaj skrbnikom omogoča uvoz in izvoz poročil kot posameznih datotek ali kot več datotek v mapi. Ta funkcija skrbnikom in skrbnikom partnerjev omogoča izvoz poročil po meri za najemnika in njihovo uvažanje v druge najemnike.

Izboljšan pogled za združena poročila

Uporabniški vmesnik analizatorja je izboljšan, da se odstranijo prazne vrstice v združenih poročilih. S tem zmanjšate prazno območje v poročilih in zagotovite boljšo izkušnjo gledanja.

19. julij 2021

Skrivanje neaktivnih uporabnikov

Na strani Uporabniki v modulu Omogočanje uporabe v portalu za upravljanje je na voljo potrditveno polje Skrij neaktivne uporabnike za filtriranje neaktivnih uporabnikov. Če skrbnik potrdi polje Skrij neaktivne uporabnike , neaktivni uporabniki v najemniku niso prikazani.

Agent Desktop - Izboljšava pojavnega okna zaslona

Zavihek Zaslonsko okno v podoknu s pomožnimi informacijami na Agent Desktop prikazuje pojavna okna na zaslonu, ki so pomembna za trenutno izbrano interakcijo. Na primer, ko agent sprejme interakcijo stranke Jane Doe, zavihek Screen Pop v podoknu s pomožnimi informacijami prikaže pop zaslona, povezan z interakcijo z Jane Doe.

17. julij 2021

Naročanje in zagotavljanje - ponudba dodatkov IVR vrat

Stranka je privzeto upravičena do dveh IVR dovoljenj za vrata za vsako licenco posrednika Standard ali Premium, ki jo je kupila. Ta funkcija uvaja dodatek za IVR vrata, ki stranki omogoča nakup dodatnih IVR dovoljenj za vrata, tako da lahko na IVR gostuje večje število sej.

Večjezična podpora za virtualnega agenta

Webex središče za stike se integrira z Google Dialogflow, da strankam zagotovi pogovorno IVR izkušnjo. Prej je navidezni agent privzeto uporabljal jezik en-US. Funkcionalnost Virtual Agent je zdaj izboljšana, da podpira dodatne jezike in glasove Google Dialogflow. Stranke lahko konfigurirajo jezik vnosa in glasovno ime za navideznega agenta prek dejavnosti Virtual Agent v oblikovalniku poteka.

Parametri navideznega agenta

Razvijalci toka lahko zdaj konfigurirajo izbirne vhodne parametre v dejavnosti Virtual Agent. Vhodni parametri posredujejo dodatne informacije po meri iz toka središča za stike Webex botu Google Dialogflow za izvajanje naprednih pogovornih izkušenj.

Podpora za regionalizacijo Google Dialogflow

Webex Stranke središča za stike lahko konfigurirajo svoje glasovne posrednike in klepetajo z navideznimi agenti tako, da navedejo regijo Google Dialogflow. Google Dialogflow ponuja več regij za podporo regionalnim uvedbam, da se zmanjša zakasnitev in izpolnijo zahteve glede hrambe podatkov. Stranke lahko določijo ID regije, ko konfigurirajo navidezne posrednike prek nadzornega središča, tako da so podatki, ki izvirajo iz Webex središča za stike, preusmerjeni v podatkovni center Google Dialogflow, ki je naveden v polju Regija .

Razpoložljivost agentov v čakalni vrsti za glasovne klice

Razvijalec poteka lahko zdaj določi, koliko posrednikov je trenutno na voljo za servisiranje čakalne vrste. Dejavnost »Pridobite informacije o čakalni vrsti« v Načrtovalniku poteka zagotavlja dodatne izhodne spremenljivke, tako da lahko razvijalec poteka opazuje stanje čakalne vrste in izvede popravne ukrepe (na primer preusmeri na samopostrežno storitev ali zagotovi merila za sprostitev spretnosti), preden usmeri klic v čakalno vrsto, ki ni dovolj servisirana. Ta funkcija pomaga preprečiti morebitno stanje prelivanja.

06 julij 2021

Začetek platforme novega Webex kontaktnega centra v Avstraliji Podatkovni center

Nova platforma Webex kontaktnega centra je zdaj na voljo strankam, katerih država delovanja je preslikana v avstralski podatkovni center. Stranke, ki so med postopkom A2Q sodelovale s Ciscovo ekipo za zagotavljanje rešitev pri preverjanju svojih zahtev glede na nove funkcije platforme, lahko nadaljujejo postopek uvajanja. Če želite več podrobnosti o korakih, potrebnih za uvajanje, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za stranke OEM

Stranke središča za stike Webex lahko zdaj uporabljajo glasovne navidezne agente in navidezne agente za klepet skupaj s Ciscovim projektom Google Cloud Platform. Stranke lahko zdaj določijo ID projekta in ID regije, ko ustvarijo navidezne agente Dialogflow v nadzornem središču. S to funkcijo lahko stranke, ki kupijo naročnino na OEM za Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) pri Ciscu, povežejo več navideznih posrednikov z istim projektom Google Cloud Platform in prejmejo konsolidiran račun Webex središča za stik, ki vključuje uporabo CCAI.

Cisco Webex Izkušnje z upravljanjem IVR anketami po dežurstvu in poročili o anketah po dežurstvu

Kontaktno središče Webex se integrira z Webex Experience Management za izvajanje anket po klicu in zbiranje povratnih informacij od strank. Ankete po klicu se lahko izvajajo prek SMS ali e-poštnih kanalov ali IVR.

Za ankete po dežurstvu so na voljo naslednje izboljšave:

• Skrbniki lahko konfigurirajo IVR ankete po klicu, ko je treba stranki ob koncu glasovnega klica predvajati anketo v vrstici.

• Ankete po klicu se lahko izvajajo prek glasovnega kanala, poleg e-pošte in SMS.

• Podrobnosti anket po klicu, kot so statistika privolitve, stopnja odgovorov na anketo in stopnja izpolnjevanja ankete, lahko zajamete v poročilu ankete po klicu v analizatorju.

V toku je treba uporabiti globalno spremenljivo Global_FeedbackSurveyOptin in jo nastaviti na true , da sproži anketo po klicu. Obstoječe tokove je treba posodobiti, da se ta spremenljivka nastavi za uspešno izvajanje anket po dežurstvu.

21. junij 2021

Privzeti klicni ANI

Skrbniki lahko nastavijo privzeti klicni ANI (samodejna identifikacija številk) za organizacijo središča za stik. Na spustnem seznamu Default Outdial ANI na zavihku »Nastavitve « organizacije v modulu za omogočanje uporabe portala za upravljanje so prikazane vse obstoječe številčne številke, ki so preslikane v vstopne točke. S spustnim seznamom lahko skrbnik izbere številko kot privzeti ANI za klicanje iz organizacije.

Če posrednik pri opravljanju klicnega klica stranki s spustnega seznama Select Outdial ANI ne izbere zunanjega ANI-ja, se uporabi privzeti klicni ANI. Privzeti odhodni ANI bo prikazan v ID-ju klicatelja stranke.

Privzeti klicni ANI velja na ravni najemnika.

16. junij 2021

Obvestilo o pojavnem zaslonu v središču za obvestila je prikazano kot hiperpovezava pojavnega zaslona. Besedilo v novem polju »Screen Pop Desktop Label « v načrtovalniku poteka je prikazano besedilo za hiperpovezavo na Agent Desktop.

08 junij 2021

• Izboljšava RONA: Dohodne zahteve za klice niso dostavljene posrednikom v primeru okvare telefona, naprave ali omrežja. Dohodne zahteve za klic se vrnejo v čakalno vrsto, stanje posrednika pa se spremeni v RONA. Nove zahteve se ne dostavijo agentu, ki je v državi RONE.

• Identifikacija posrednikov za svetovanje ali preusmeritev klica: v pogovornih oknih Zahteva za prenos in Zahteva za posvetovanje je na spustnem seznamu Klicna številka prikazan adresar podjetja. Imena so na voljo v adresarjih poleg polja »Telefonska številka «, ki je že bilo na voljo. Tako lahko posredniki prepoznajo pravilen vnos v imeniku in izberejo, kdaj bodo med glasovnim klicem izvedli pregled ali prenos.

• Slika profila: Posredniki lahko konfigurirajo svojo profilno sliko, ko aktivirajo uporabniški račun ali pozneje, z uporabo strani Cisco Webex profila. Če posrednik ne konfigurira slike profila, so v uporabniškem profilu prikazane začetnice agenta.

• Skladnost s predpisi o dostopnosti: Agent Desktop zagotavlja podporo bralnika zaslona za elemente uporabniškega profila samo za branje. To je v skladu s smernicami za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.0.

• Izboljšanje uporabniške izkušnje:

  • Značka medijskega kanala v razdelku Zmogljivost kanala v pogovornem oknu Uporabniški profil označuje samo ustrezne predstavnostne kanale, za katere ima agent dodeljene zmogljivosti.

02 junij 2021

Omogočiti strankam, da konfigurirajo kombinacijo cestninskih in brezplačnih številk za Cisco PSTN za središče za stike

Če je stranka pred to izboljšavo kupila možnost dostopa do brezplačne dohodne številke z dodatkom Cisco PSTN for Contact Center, je morala stranka konfigurirati vse dohodne številke kot brezplačne. Za obračunavanje Webex kontaktno središče vse klicane številke obravnavalo kot brezplačne.

S to izboljšavo lahko Webex središče za stike vsako številko, dodano najemniku, razvrsti kot brezplačno ali brezplačno. Webex Središče za stike se obračunavanje izračuna na podlagi števila klicev na vseh brezplačnih številkah.

Ta poročila o uporabi licenc so izboljšana, da je lažje razvrstiti cestninske in brezplačne številke:

• Poročilo o uporabi licence:To poročilo je izboljšano, da strankam zagotavlja meritve dnevnega števila sočasnih brezplačnih klicev. To kaže na uporabo paketa 2: dostop do dohodne brezplačne številke. Prekinitev najvišjih sočasnih brezplačnih klicev prikazuje sestavo klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto, ko je bila upoštevana največja vrednost. Poleg tega so v poročilu navedene sočasne količine klicev, opažene na cestninskih številkah v času, ko je bilo opaženo največje število sočasnih brezplačnih klicev. Prekinitev sočasnih cestninskih klicev prikazuje sestavo klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto.

• Poročilo o uporabi preteklih licenc: V tem poročilu je prikazano največje število sočasnih brezplačnih klicev za pretekle mesece. To poročilo lahko dostopa do podatkov iz zadnjih šestintridesetih mesecev in prikaže podatke za zaporedno dvanajstmesečno obdobje.

01 junij 2021

• Privzeti naslov:Novi privzeti naslov Agent Desktop je Webex Središče za stike. Skrbnik lahko prilagodi privzeti naslov na globalni ravni ali ravni ekipe prek postavitve namizja.

• Izboljšave uporabniške izkušnje:

  • Pogovorno okno Prijava v postajo podpira funkcijo samodokončanja v brskalniku. Funkcija samodokončanja posredniku prihrani čas tako, da samodejno vnese predhodno vnesene številčnice klicev in številke internih številk. Število vnosov, shranjenih v standardnem načinu brskanja, je specifično za brskalnik. Če želite odstraniti shranjene vnose, mora posrednik počistiti predpomnilnik brskalnika. Funkcija samodokončanja ni podprta v načinu zasebnega brskanja.

  • Pogovorno okno Bližnjice na tipkovnici ima zdaj najmanjšo višino in širino (v slikovnih pikah), po kateri ne morete spremeniti velikosti pogovornega okna. To zagotavlja, da vsebina v pogovornem oknu ostane berljiva.

  • Podokno s pomožnimi informacijami ohrani izbiro zavihka posrednika za določeno interakcijo, tudi če posrednik preklaplja med interakcijami. Upoštevajte na primer, da je posrednik v glasovni interakciji in je dostopal do zavihka Zaslonski pop v podoknu s pomožnimi informacijami. Posrednik nato preklopi na interakcijo s klepetom in dostopa do zavihka Zgodovina stikov. Ko se agent vrne v glasovno interakcijo, se ohrani izbira zavihka Screen Pop .

24. junija 2021

Filtriranje v načinu zagona

Uporabniški vmesnik analizatorja ponuja možnosti filtriranja, ko uporabniki izvajajo poročila v načinu izvajanja. Ta funkcija zagotavlja izboljšano izkušnjo ustvarjanja poročil. Uporabniki lahko izberejo filtre, ki bodo prikazani, ko ustvarijo ali uredijo vizualizacijo ali ko ustvarijo kopijo ponazoritve. Ko uporabniki zaženejo ponazoritev, se izbrani filtri prikažejo v zgornjem desnem kotu strani za ponazoritev. Uporabniki lahko ponazoritev filtrirajo z ustreznimi filtri, ne da bi morali urejati poročilo.

28. aprila 2021

Podrobnosti o storitvi v središču Control Hub

Nov razdelek s podrobnostmi o storitvi je predstavljen na zavihku »Nastavitve središča za stike« v nadzornem središču. Ta razdelek skrbnikom in inženirjem za podporo omogoča, da hitro prepoznajo konfiguracije na ravni platforme, ki veljajo za organizacijo strank. V razdelku Podrobnosti o storitvi so navedene naslednje informacije:

• Webex Kontaktni center Država delovanja: V tem polju je prikazano stanje delovanja, ki je bilo izbrano v čarovniku za namestitev, ko je bil omogočen najemnik središča za stike. V polju je navedena geolokacija najemnika.

• Webex Podrobnosti o platformi kontaktnega centra: Vrednost Nova platforma , prikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik gostuje na najnovejši platformi Webex Contact Center.

• Digitalni kanal: vrednost , prikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik uporablja trenutno Ciscovo ponudbo digitalnih kanalov. Za to področje bodo uvedene dodatne vrednosti, saj bo v prihodnosti uvedenih več ponudb digitalnih kanalov kontaktnega centra. To bo pomagalo razlikovati stranke, ki uporabljajo kanal Native Digital, od tistih strank, ki bodo uporabljale prihajajoče ponudbe digitalnih kanalov.

• Glasovni kanal:vrednost Webex Calling integrirana , prikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik uporablja Webex Calling integracijo za telefonijo. Prihodnje izboljšave glasovne platforme kontaktnega centra bodo uvedle dodatne vrednosti za to področje. To bo pomagalo razlikovati stranke Webex Calling ki uporabljajo integrirano platformo , od tistih strank, ki bodo uporabljale prihajajoče izboljšave glasovne platforme.

• Webex Telefonija kontaktnega centra: V tem polju je prikazano Webex Kontaktni center PSTN Webex Calling (CCP in lokalni prehod) ali Glasovni most POP, da označite možnost PSTN, ki velja za stranko.

08 aprila 2021

Agent Desktop Izboljšave

• Stanje razpoložljivosti Iskanje: Posrednik lahko s poljem iskanja poišče stanje razpoložljivosti, ki bo prikazano v vodoravni glavi Agent Desktop. Stanja razpoložljivosti so Na voljo, stanja mirovanja, ki jih konfigurira skrbnik.

• Možnosti podokna s seznami opravil: V podoknu Seznam opravil v Agent Desktop so na voljo te možnosti:

  • Sprejmi vsa opravila: Posrednik lahko klikne gumb Sprejmi vsa opravila , če želi sprejeti več zahtev za digitalne kanale (klepet, e-pošto in pogovore v družabnih sporočilih) hkrati.

  • Novi odgovori:posrednik lahko klikne gumb Novi odgovori , da se pomakne in si ogleda neprebrana sporočila v digitalnem kanalu (klepet ali pogovori v družabnih sporočilih).

• Podprti posebni znaki za klicno številko in pripono: Če posrednik kopira številčnico ali pripono s posebnimi znaki (!, @, #, $, %, ˆ, &, *), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', |, ~, ', _, in -) v klicno številko ali polje z besedilom razširitve , se posebni znaki pri pošiljanju podrobnosti odstranijo. To velja za naslednja pogovorna okna:

  • Prijava v postajo (klicna številka in razširitev)

  • Zahteva za prenos (klicna številka)

  • Zahteva za posvetovanje (klicna številka)

  Edini podprt posebni znak je +.

• Namizna postavitev JSON Lastnosti datoteke:

  • responsive: V datoteko JSON je dodana nova lastnost z imenom odzivnost . Ta lastnost določa, ali se spletna komponenta ali pripomoček, ki temelji na elementih iFrame, doda v postavitev po meri na ravni strani ali na ravni comp , odziva ali ne. To lastnost lahko konfigurirate z eno od teh vrednosti:

    • True: omogoča odzivnost gradnika. Privzeto se pričakuje, da se bodo vsi pripomočki odzivali glede na progresivne velikosti zaslona, usmerjenost in območja gledanja naprave, ki jo uporabljate.

    • False: Onemogoči odzivnost gradnika. Če pripomočki ne podpirajo ogleda v različnih napravah, jih označite kot neodzivne.

  • vidljivost: vrednost lastnosti vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela in jo lahko še naprej uporabljate le za združljivost s starejšimi različicami. Nobena vrednost, nastavljena kot NOT_RESPONSIVE prej, ne zahteva spreminjanja, ker funkcionalnost ostaja enaka. Če želite novo ustvarjeni pripomoček nastaviti kot odziven ali neodziven, uporabite odzivno lastnost.

30. marca 2021

Pretočna veriga

Dejavnost GoTo je uvedena v nadzoru pretoka, da se prekine trenutni tok in glasovni klic odda vstopni točki ali drugemu toku. Pretok do vstopne točke in pretok v tok sta mehanizma za oddajo glasovnih klicev za preusmeritev klicev glede na delovni čas in v izrednih razmerah.

25. marca 2021

Prednostno razvrščanje klicev omogoča načrtovalcem poteka, da dodelijo prednost dohodnim klicem v čakalni vrsti. Načrtovalci poteka lahko z dejavnostjo stika v čakalni vrsti klicu dodelijo prioriteto. Ko posrednik servisira več čakalnih vrst, je posredniku dodeljen klic z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah. Če imata dva ali več klicev v več čakalnih vrstah enako (najvišjo) prioriteto, je klic, ki čaka najdlje, najprej dodeljen posredniku.

09 marec 2021

• Izboljšave logotipa in naslova: Agent Desktop zdaj podpira večje logotipe. Skrbnik lahko konfigurira logotip, ki vsebuje večjo sliko do 96 x 32 slikovnih pik (širina x višina). Naslov Agent Desktop je lahko slika ali besedilo. Logotip in naslov skupaj na vodoravni glavi Agent Desktop ne smeta presegati največje širine 304 slikovnih pik.

• Osveževanje podatkov v pogovornih oknih za zahtevo za prenos in zahtevo za posvetovanje: Ikona za osvežitev v pogovornih oknih Zahteva za prenos in Zahteva za posvetovanje v Agent Desktop posrednikom omogoča pridobivanje najnovejšega seznama posrednikov, čakalnih vrst ali številk klicev.

• Funkcija podpostavitve: Funkcija podpostavitve omogoča skrbniku, da določi ugnezdene postavitve namizja z datoteko postavitve Agent Desktop JSON. Funkcija podpostavitve omogoča natančnejši nadzor nad postavitvijo pripomočka in spreminjanjem velikosti.

• Posrednik preusmeri na vstopno točko: Če je bil pred to izboljšavo posrednik v delovnem procesu klic s stranko, je posrednik lahko preusmeril klic k drugemu posredniku v istem poteku dela. Vendar agent ni mogel prenesti klica na drugo vstopno točko, povezano z drugim potekom dela.

  S to izboljšavo lahko posrednik preusmeri klic na drugo vstopno točko, povezano z drugim potekom dela. Vse spremenljivke CAD, povezane s klicem, povezane s prvim potekom, se prenesejo v nov potek dela.

  Če stranka na primer čaka v vrsti, povezani s transakcijami z debetno kartico, vendar namerava opraviti transakcije s kreditnimi karticami, lahko posrednik, ki servisira stranko, zdaj preusmeri klic v potek dela s kreditno kartico.

08 marec 2021

Prenos posnetkov klicev

Skrbniki in nadzorniki lahko prenesejo posnetke klicev, ki so jih upravljali posredniki. Na voljo bo nov API, ki bo omogočil prenos posnetkov.

Februar 2021

Za Webex kontaktno središče je na voljo nova podatkovna platforma v oblaku. Cloud Data Platform je platforma za obdelavo velikih podatkovnih tokov, ki ponuja večjo prepustnost. Platforma zagotavlja visoko razpoložljivost podatkov, obdelavo podatkov o klicih in agentih v realnem času v 3 do 5 sekundah ter zgodovinske podatke v 30 minutah od nastanka dogodka. Podatkovna platforma v oblaku ponuja varno podatkovno platformo v vseh kanalih Webex ki jih podpira kontaktno središče. Platforma zagotavlja zanesljive podatke v poročilih v realnem času in zgodovinskih poročilih, kar zagotavlja celovitost podatkov.

Analyzer se poveže s podatkovno platformo v oblaku za zagotavljanje zgodovinskih poročil in poročil v realnem času.

Globalne preglasitve usmerjanja

Globalna preglasitev usmerjanja je strategija usmerjanja, ki jo je mogoče uporabiti za eno ali več vstopnih točk. Ko stik prispe, usmerjevalni mehanizem preveri, ali za to vstopno točko obstaja globalna preglasitev usmerjanja. Če obstaja globalna preglasitev usmerjanja, se uporabi kot trenutna strategija usmerjanja za vstopno točko, ki prevlada nad katero koli standardno strategijo usmerjanja, povezano s to vstopno točko.

Izboljšave klepeta in ustvarjanja predlog za virtualne agente

Uporabniška izkušnja v nadzornem središču za ustvarjanje in urejanje predlog za klepet in virtualne agente je izboljšana, tako da podpira določene nadgradnje platforme. Funkcije, ki jih ponujajo predloge, se ne spremenijo.

Januar 2021

Usmerjanje na podlagi spretnosti

Usmerjanje na podlagi spretnosti je funkcija, ki ustreza potrebam klicateljev z agenti, ki imajo spretnosti, da najbolje zadovoljijo te potrebe. Ko prispejo glasovni klici, so razvrščeni v podsklope, ki jih je mogoče usmeriti samo na agente, ki imajo zahtevani nabor spretnosti, kot so tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih.

Webex Skrbniki središča za stike lahko zdaj klicem v toku dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Klici so usmerjeni k posrednikom na podlagi zahtev po spretnostih, ki se najbolje ujemajo v tistem trenutku poteka.

Uporabniška izkušnja nadzora poteka je izboljšana, tako da podpira naslednje:

• Nadzor poteka zdaj zagotavlja, da uporabniki vedno vnesejo enolično ime poteka.

• Izkušnja objavljanja nadzora poteka je izboljšana. Ko uporabnik potrdi potek in klikne gumb Objavi tok , je v uporabniškem vmesniku nadzora pretoka na voljo naslednja funkcija:

  • Če objava ne uspe, se prikaže obvestilo Toaster z ID-jem za sledenje in ID-jem poteka. Podatke o ID-ju za sledenje lahko pošljete podpori podjetja Cisco za nadaljnjo pomoč. Uporabnik lahko klikne gumb Poskusi znova objaviti in poskusi znova.

  • Če je objava uspešna, je uporabnik preusmerjen na zaslon za potrditev in ne bo več v uporabniškem vmesniku nadzora pretoka.

• Gumb Globalne lastnosti je vključen v orodno vrstico za povečavo, da lahko uporabniki hitro odprejo podokno Globalne lastnosti . Podokno Globalne lastnosti se privzeto prikaže na platnu Nadzor pretoka, ko je ustvarjen nov potek ali je odprt obstoječi tok.

December 2020

Kombinirani multimedijski profili

Kombinirani multimedijski profili skrbnikom omogočajo konfiguriranje vrst medijskih kanalov (glas, klepet, e-pošta in družabna omrežja) in števila stikov vsakega medijskega kanala, ki ga agent lahko upravlja hkrati. Ta funkcija omogoča kontaktnemu centru, da učinkovito uravnoteži obremenitev po medijskih kanalih in tudi nameni pozornost strankam ter izboljša uporabniško izkušnjo.

Skrbniki lahko konfigurirajo večpredstavnostne profile teh vrst:

• Blended: Skrbnik lahko izbere medijske kanale in število stikov na medijski kanal, ki jih posrednik lahko upravlja hkrati. Skrbnik lahko nastavi največ en glas, pet klepetov, pet e-poštnih sporočil in pet družabnih stikov, ki jih posrednik obravnava hkrati.

• Blended Real-time: Kontakti samo enega medijskega kanala v realnem času (glasu ali klepetu) se lahko agentu dodelijo v določenem trenutku, skupaj s stiki drugih vrst medijskih kanalov (e-pošte in družabnih omrežij). Največje število stikov, ki jih posrednik lahko upravlja hkrati, je en glas (privzeta vrednost), pet klepetov, pet e-poštnih sporočil in pet družabnih, pri čemer je agentu hkrati dodeljen glas ali klepet.

• Ekskluzivno: Posredniku je mogoče hkrati dodeliti samo en stik prek vseh medijskih kanalov.

Skrbnik lahko nato multimedijski profil poveže z zastopniki na ravni spletnega mesta, skupine ali posrednika. Multimedijski profil, nastavljen za ekipo (prek omogočanja uporabe na portalu za upravljanje), ima prednost pred multimedijskim profilom, nastavljenim za spletno mesto; Multimedijski profil, nastavljen za agenta, ima prednost pred multimedijskim profilom, nastavljenim za ekipo.

Nadzorna sposobnost za izpis agentov

Nadzorniki si lahko ogledajo seznam agentov, ki so trenutno prijavljeni v Agent Desktop, z uporabo nove nadzorne plošče Podatki o stanju agenta – v realnem času na portalu za upravljanje. Nadzorna plošča nadzornikom omogoča odjavo agentov, ki ne upravljajo aktivnih stikov; to so agenti, ki so v stanju Na voljo ali v stanju mirovanja na vseh medijskih kanalih. S to funkcijo lahko podjetja upravljajo sočasne stroške licenciranja.

Oblikovalnik poteka

V središču Webex za stike je predstavljeno povsem novo orodje za vizualno skriptno izvajanje, ki partnerjem in strankam omogoča ustvarjanje prilagojenih potekov, ki avtomatizirajo procese središča za stik. Prva izdaja podpira tokove, ki upravljajo glasovne stike. Ti tokovi nadzorujejo, kako klici potekajo skozi podjetje. Ta zmogljiva nova aplikacija ima vse funkcije nadzornih skriptov in še več, vključno s posodobljenim uporabniškim vmesnikom in vozlišči dejavnosti z novimi funkcijami.

Pogovorni IVR - samopostrežni

Samopostrežna storitev je izboljšana z novimi funkcijami. V Flow Designerju so na voljo naslednje IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti in dejavnosti:

• Pretvorba besedila v govor: ta funkcija pretvori poljubne nize, besede, stavke in spremenljivke v naravno zveneč, sintetičen človeški govor, ki ga je mogoče dinamično predvajati klicatelju.

• Navidezni agent: ta dejavnost omogoča vodenje pogovorov s končnimi uporabniki. Navidezni agent, ki uporablja Googlove zmogljivosti Dialogflow, zagotavlja funkcijo samopostrežne storitve na podlagi govora za razumevanje namena pogovora in pomaga stranki kot del IVR izkušnje.

• Blind Transfer: Ta dejavnost omogoča prenos glasovnega stika na zunanjo klicno številko prek IVR brez posredovanja posrednika.

• Prekini povezavo s stikom: ta dejavnost omogoča prekinitev povezave stika v IVR.

V Agent Desktop so na voljo naslednje funkcionalnosti:

• IVR Prepis: Posrednik si lahko ogleda prepis pogovorne IVR v pripomočku za prepis IVR.

• Spremenljivke CAD (povezani podatki o klicu): posrednik si lahko ogleda ali uredi spremenljivke CAD na podlagi konfiguracij, ki jih v toku klicev nastavi skrbnik.

V analizatorju je na voljo naslednje poročilo:

• Poročilo o poteku pogovornega okna IVR in CVA: To poročilo vsebuje meritve samopostrežnega delovanja, ki vključujejo število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in število opuščenih klicev v čakalni vrsti. Prikaz na več ravneh na segmentih vrstic v poročilu zagotavlja podrobne informacije v zvezi z ustreznim subjektom.

Virtualni agent - glas

Stranke lahko zdaj klicateljem ponudijo izkušnjo pogovornega IVR z uporabo navideznega agenta, ustvarjenega v storitvi Google Dialogflow. Strankam ni več treba krmariti po okornih menijih IVR, ki temeljijo na DTMF; namesto tega lahko govorijo za samopostrežno storitev.

Stranke lahko konfigurirajo podrobnosti računa storitve Dialogflow v nadzornem središču. Ko so podrobnosti o računu konfigurirane, strategija usmerjanja ponuja možnost povezovanja navideznega agenta Dialogflow za spodbujanje IVR. Stranke lahko konfigurirajo tudi način obravnave stopnjevanih klicev tako, da ustvarijo preslikavo med eskalacijskimi nameni in čakalnimi vrstami posrednikov.

Ta funkcija omogoča, da se stranki predstavijo možnosti s pomočjo IVR, medtem ko stranka čaka v čakalni vrsti, da se poveže z agentom v kontaktnem centru. Stranka je lahko obveščena o predvidenem času čakanja (EWT) in položaju v čakalni vrsti (PiQ) z uporabo funkcije pretvorbe besedila v govor. Stranki se lahko zagotovijo možnosti, kot so odjava iz čakalne vrste in prejem povratnega klica, puščanje glasovnega sporočila ali nadaljevanje čakanja v čakalni vrsti.

Vljudnostni povratni klic

Stranki, ki čaka v čakalni vrsti, da bo agent na voljo, se lahko ponudi možnost prejemanja povratnega klica, namesto da bi moral čakati v čakalni vrsti, da se poveže z agentom. Stranka lahko obdrži položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic na klicano številko stranke ali na številko po njeni izbiri. Ta funkcija omogoča kontaktnemu centru, da izboljša uporabniško izkušnjo, zlasti v konicah, ko je čakalni čas daljši.

Zunanji prenos v čakalno vrsto

Posrednik lahko opravi klic iz Agent Desktop in nato po potrebi preusmeri klic v drugo čakalno vrsto v kontaktnem centru glede na pogovor s stranko.

Outdial ANI

Posrednik lahko med klicem izbere telefonsko številko s seznama ANI, ki kliče na klic. Outdial ANI omogoča posredniku, da izbere telefonsko številko, ki je prikazana kot ID klicatelja prejemniku odhodnega klica. Zunanji seznam ANI mora skrbnik dodati profilu posrednika.

Premor in nadaljevanje

Posrednik lahko med klicem prikliče dogodke zaustavitve in nadaljevanja snemanja z Agent Desktop. Dogodki so shranjeni v zapisu dejavnosti strank (CAR). CAR je ponudnikom WFO/WFM na voljo prek API. Če nadaljevanje snemanja po preteku dovoljenega časovnega zamika zakasni, funkcija zasebnostnega ščita samodejno nadaljuje snemanje.

Zamenjajte ekipo brez izpisa iz Agent Desktop

Posrednik, ki je prijavljen v namizje, se lahko spremeni v drugo ekipo, ne da bi se izpisal z namizja. Posrednik lahko zamenja ekipo le, če ni aktivnih zahtev za stik ali pogovorov. Ko posrednik uspešno zamenja ekipo, se uveljavita postavitev namizja in strategija usmerjanja (glasovni ali digitalni kanal) nove ekipe.

Agent Desktop Funkcije

V tej izdaji je na voljo nov razširljiv Agent Desktop. Uvedene so naslednje nove funkcije:

• Izboljšave uporabniške izkušnje: Agent Desktop je bila osvežena uporabniška izkušnja. Namizje ima celovit nov videz s funkcijami, ki jih konfigurira skrbnik v postavitvi namizja.

• Časovnik stanja posrednika in povezan časovnik: Časovnik stanja posrednika prikazuje čas, ki je pretekel, odkar je bil posrednik v trenutnem stanju. Če je posrednik v stanju mirovanja in preklaplja med drugimi stanji mirovanja, časovnik prikaže čas, porabljen v trenutnem stanju, in skupni čas, porabljen v vseh stanjih mirovanja skupaj. Ko posrednik sprejme zahtevo, priključeni časovnik prikaže čas, ki je pretekel od sprejema zahteve.

• Začasna ustavitev in nadaljevanje snemanja: posredniki lahko začasno ustavijo in nadaljujejo snemanje klica.

• Zmogljivost kanala: posredniki si lahko ogledajo število stikov, ki jih je mogoče obdelati na posameznem medijskem kanalu v določenem trenutku.

• Nastavitve obvestil: Posredniki lahko omogočijo ali onemogočijo namizna obvestila, tiha obvestila in zvočna obvestila.

• Toaster Notifications: Agent Desktop podpira obvestila opekača brskalnika.

• Screen Pop: Brskalnik se prikaže na Agent Desktop, ko agent sprejme dohodni klic. Agent si lahko ogleda podrobnosti pojavnih oken zaslona v novem zavihku brskalnika, obstoječem zavihku brskalnika ali zavihku Zaslonski pop v podoknu s pomožnimi informacijami, glede na zaslonski pop zaslon in nastavitve postavitve namizja.

• Ponastavite celotno postavitev namizja: posredniki lahko ponastavijo prilagojeno postavitev na privzeto postavitev namizja.

• Bližnjice na tipkovnici: Posredniki lahko uporabljajo bližnjice na tipkovnici za določene funkcije namizja.

• Preklopi na temni način: posredniki lahko omogočijo ali onemogočijo temno temo ozadja Agent Desktop.

• Poročilo o napakah: Če ima posrednik težave z Agent Desktop, lahko posrednik prenese dnevnike napak in pošlje dnevnike napak skrbniku, da razišče težavo.

• Klic oglaševalske akcije:posredniki si lahko ogledajo predogled podatkov za stik stranke, preden izvedejo klic oglaševalske akcije za izhodni predogled.

• Izpis agenta:Zastopniki so obveščeni, ko nadzornik podpiše zastopnika iz Agent Desktop.

• Namesti kot aplikacijo: Posredniki lahko namestijo Agent Desktop kot namizni program.

• Lokalizacija: Uporabniški vmesnik Agent Desktop podpira lokalizacijo v 27 jezikih. Podprti so naslednji jeziki:

  Bolgarščina, katalonščina, kitajščina (Kitajska), kitajščina (Tajvan), hrvaščina, češčina, danščina, nizozemščina, angleščina, finščina, francoščina, nemščina, madžarščina, italijanščina, japonščina, korejščina, norveščina Bokmål, poljščina, portugalščina, romunščina, ruščina, srbščina, slovaščina, slovenščina, španščina, švedščina in turščina.

• Dostopnost: Agent Desktop podpira funkcije, ki izboljšujejo dostopnost za slabovidne in slabovidne uporabnike.

• Več izboljšav uporabniške izkušnje, ki vključujejo naslednje:

  • Dohodne zahteve, ki se za nekaj sekund prikažejo v podoknu »Seznam opravil« ali v pojavni bliskavici, preden se stanje posrednika spremeni v RONA.

  • Značka v podoknu Seznam opravil označuje število neprebranih klepetov in družabnih sporočil v pogovoru.

• Podpora brskalnika vključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 in novejše).

• Več posrednikov lahko ureja in shranjuje spremenljivke CAD (podatki, povezani s klicem) s posodobitvami v realnem času.

• Posredniki lahko opravljajo klice, ko so v stanju »Razpoložljivo«.

• Posredniki lahko omogočijo zvočna obvestila za predvajanje zvoka in z drsnikom prilagodijo glasnost.

• V podoknu »Zgodovina interakcij posrednikov« so prikazane podrobnosti o prejšnjih komunikacijah, ki jih je posrednik imel v zadnjih 24 urah med strankami.

• Na zavihku Zgodovina stikov v podoknu Pomožne informacije je prikazana prejšnja komunikacija s stranko v zadnjih 90 dneh. Zgodovina stikov je konsolidirana za vse digitalne kanale, medtem ko je za glasovne klice zgodovina omejena na glasovni kanal.

• Agent Desktop podpira odziven pogled, ki omogoča enostavno branje in navigacijo v majhnih (< 640 slikovnih pik), srednjih (641 do 1007 slikovnih pik) in velikih (> 1008 slikovnih pik) ločljivosti zaslona. Priporočena velikost zaslona za Agent Desktop je 500 x 400 slikovnih pik ali več. Neodzivni pripomočki ne morejo zagotoviti najboljše uporabniške izkušnje in niso prikazani v manjšem pogledu.

Postavitev namizja

Funkcija postavitve namizja omogoča skrbniku, da prilagodi postavitev Agent Desktop in jo dodeli skupini.

Obstajata dve vrsti postavitev namizja:

• Privzeta postavitev: sistemsko ustvarjena postavitev namizja, ki je na voljo za vse ekipe.

• Postavitev po meri: Postavitev, ki jo skrbnik ustvari na podlagi zahtev določenih ekip in dodeli eni ali več ekipam.

Postavitev po meri omogoča skrbniku, da prilagodi naslednje:

• Naslov in logotip

• Pripomočki povleci in spusti ter spremeni velikost

• Časovnik obvestila in največje število obvestil

• Ikone po meri, zavihki po meri, glava po meri, strani po meri in pripomočki po meri

• Trajni pripomočki: Vsak pripomoček po meri lahko opredelite kot trajni. Trajni pripomočki so prikazani na vseh straneh Agent Desktop.

• Screen Pop: Brskalnik se prikaže na Agent Desktop, ko agent sprejme dohodni klic. Agent si lahko ogleda podrobnosti pojavnega okna zaslona v novem zavihku brskalnika, obstoječem zavihku brskalnika ali zavihku Zaslonski pop v podoknu s pomožnimi informacijami, ki temelji na zaslonu pop zaslona in nastavitvah postavitve namizja.

Skrbnik lahko v postavitvi po meri doda ali odstrani te pripomočke:

• Prepis IVR

• Vodnik za stike in klice kampanje

• Cisco Webex Experience Management Pripomočki: Customer Experience Journey (CEJ) in Customer Experience Analytics (CEA)

Naslednji pripomočki za upravljanje izkušenj so na Agent Desktop prikazani le, če je pripomočke konfiguriral skrbnik:

• Customer Experience Journey (CEJ): prikazuje vse pretekle odgovore stranke v anketi na kronološkem seznamu. Pripomoček posrednikom pomaga razumeti pretekle izkušnje stranke s podjetjem in ustrezno sodelovati s stranko. Ta pripomoček se samodejno aktivira, ko zastopnik sodeluje s stranko prek klica, klepeta ali e-pošte. Zastopnik si lahko ogleda ocene in rezultate, kot so rezultat Net Promoter Score (NPS), zadovoljstvo stranke (CSAT) in ocena truda strank (CES), ter vse druge zbrane strankine povratne informacije.

• Analitika uporabniške izkušnje (CEA): prikazuje celoten utrip strank ali posrednikov prek meritev, ki so standardne za panogo, kot so NPS, CSAT in CES, ali drugih KPI-jev, ki se spremljajo v upravljanju izkušenj.

Ko se posrednik vpiše v Agent Desktop, je posredniku na voljo postavitev namizja, povezana z agentovo ekipo. Posrednik lahko prilagodi postavitev namizja s funkcijama povleci in spusti ter spremeni velikost.

Poleg tega, da zahteva, da se podatki v pripomočke posredujejo prek lastnosti in atributov, lahko skrbnik izvede bolj zapletene postopke tako, da porabi in manipulira sistemske podatke v pripomočku z uporabo paketa Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Če posrednik ne more sprejeti nobene zahteve za stik (glasovni ali digitalni kanal) v časovnem obdobju, ki ga konfigurira skrbnik, se zahteva za stik vrne v čakalno vrsto in sistem spremeni stanje agenta v RONA. Sistem ne more dostaviti novih zahtev za stik agentu, ki je v stanju RONE. Ko je agent v stanju RONE, se prikaže pojavno okno z naslednjimi možnostmi:

• Pojdi v mirovanje:Označuje, da lahko posrednik spremeni stanje iz RONA v privzeti razlog mirovanja, ki ga konfigurira skrbnik.

• Pojdi na razpoložljivo: Označuje, da lahko agent spremeni stanje iz RONA v Razpoložljivo, da sprejme zahteve za stik in odgovori nanje.

Nov URL za analizator

Uporabniki lahko zdaj dostopajo do orodja Analyzer z novim URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uporaba Webex središča za stike s Webex Calling

Stranke, ki so naročene na Webex središča za stik in Webex Calling, lahko svojo Webex Calling klicno številko (končne točke) uporabijo kot prednostne naprave končne točke posrednika, če jih uporabljajo skupaj z Agent Desktop središča za stike Webex. To posrednikom omogoča, da se prijavijo s svojo Webex Calling razširitveno številko in so oddaljeni na podprtih Webex Calling napravah in odjemalcih ter omogočijo prenose klicev na spletu notranjim uporabnikom pri obeh rešitvah, mimo omrežja PSTN in prihranka pri cestnininah.

Webex središče za stike podpira te naprave posrednikov za naprave (odjemalce Webex Calling končne točke):

• Namizni telefon Webex Calling

• Namizna aplikacija Webex Calling (zvok računalnika)

• Mobilna aplikacija Webex v mobilnem telefonu

• Webex odjemalec, integriran z Webex Calling (PC Audio)

Integracija upravitelja klicev s središčem za stike Webex

Ta funkcija omogoča integracijo Webex središča za stike z upraviteljem klicev na mestu uporabe prek možnosti povezljivosti Webex Calling Local Gateways (LGW). S to možnostjo lahko posredniki Webex središča za stike kot posredniško napravo uporabljajo povezane razširitve Private Branch Exchange (PBX).

Ta funkcija omogoča podjetjem, ki uporabljajo LGW-je, kot sta Cisco Unified Border Element (CUBE) ali Session Border Controller (SBC) skupaj z Webex Calling, integracijo s središčem Webex za stike.

Integracija OEM s programom Acqueon – predogled oglaševalskih akcij

Središče za stike Webex je integrirano z aplikacijo Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), ki omogoča upravljanje oglaševalskih akcij za odhodni predogled za glasovni kanal. Skrbniki lahko konfigurirajo oglaševalske akcije za izhodni predogled z vmesnikom Acqueon LCM. Posredniki lahko nato sprožijo klice oglaševalskih akcij iz Agent Desktop. Ko posrednik sproži klic oglaševalske akcije, je iz tekočih aktivnih oglaševalskih akcij za predogled dinamično pridobljen nov stik in dodeljen posredniku.

V modulih upravitelja oglaševalskih akcij so na voljo različna poročila o oglaševalskih akcijah. Skrbniki lahko merijo učinkovitost oglaševalskih akcij s poročilom OEM Integration with Acqueon v analizatorju.

Cisco Webex Experience Management Anketa po dežurstvu

Webex kontaktni center je integriran s platformo za upravljanje uporabniške izkušnje (CEM) Webex Experience Management. To skrbnikom omogoča, da konfigurirajo ankete po klicu po SMS in e-pošti za zbiranje povratnih informacij strank.

Kanali družabnega sporočanja

Družabno sporočanje je v trendu kot glavni način povezovanja s podjetji, izvajanja vseh vrst individualnih storitev za stranke in nalog obdelave poizvedb. Je asinhrona in osebna; Aplikacije za družabna sporočila so strankam že znane kot sredstvo za komunikacijo s prijatelji in družino.

Webex Kontaktno središče zdaj podpira kanale družabnih sporočil. Stranke lahko komunicirajo z agenti v kontaktnem centru prek Facebook Messengerja in SMS (storitev kratkih sporočil). Medtem ko stranke uporabljajo svojo aplikacijo Social Messaging za interakcijo z agenti, posredniki obravnavajo stike, podobne spletnemu klepetu, kar ne zahteva dodatnega usposabljanja. Poleg tega je pogovore v družabnih sporočilih mogoče integrirati z virtualnim agentom (botom) za klepet, da strankam omogočite samopomoč, preden jih preusmerijo k agentu v živo, tako kot v spletnem klepetu. Nameni, ki jih zazna virtualni agent, se lahko uporabijo za neposredno servisiranje zahteve ali za ustrezno usmerjanje stika.

Integracija podpira Google Dialogflow. Za SMS morajo stranke pridobiti eno ali več SMS številk podprtega ponudnika MessageBird ( www.messagebird.com). Za integracijo Facebook Messengerja morajo imeti stranke stran Facebook.

Poslovna pravila Podpora motorja s krmiljenjem pretoka

Mehanizem poslovnih pravil (BRE) najemnikom omogoča, da svoje podatke vključijo v okolje Webex kontaktnega centra za usmerjanje po meri in splošno izvajanje. S to funkcijo lahko nove in obstoječe stranke, ki že uporabljajo rešitev Business Rules Engine (BRE) s središčem za stike, Webex izkoristijo podatke BRE prek nadzora pretoka za svojo organizacijo.

Skrbniška vloga za določeno storitev za središče za stike Webex

Za Webex središča za stike je uvedena nova vloga skrbnika, specifična za storitev. To vlogo lahko dodelite zunanjim skrbnikom in skrbnikom v organizaciji stranke. Vloga skrbnika, specifična za storitev, omogoča omejen skrbniški dostop do središča Control Hub. Skrbnik s to vlogo lahko upravlja licence središča za stike in upravlja storitev središča za stike.

V tej izdaji je omogočena tudi podpora za skrbnike za omogočanje uporabe. Skrbniki partnerjev, ki imajo skrbniške pravice za omogočanje uporabe za storitev središča za stik, lahko izvajajo vse dejavnosti, ki jih lahko izvaja partner s polnim skrbnikom.

V tej izdaji je na voljo podpora za zunanje skrbnike samo za branje. Zunanji skrbniki z vlogo samo za branje lahko dostopajo do vseh skrbniških vmesnikov Webex središča za stike v načinu samo za branje.

Podpora za zunanjega skrbnika v orodju Flow Designer

Načrtovalnik poteka je izboljšan tako, da podpira zunanje skrbnike. Zunanji skrbniki si lahko ogledujejo, ustvarjajo, spreminjajo in brišejo poteke z oblikovalnikom poteka. Zunanji skrbniki s pravicami samo za branje si lahko ogledajo le poteke v orodju Flow Designer.

Pravilnik o varnosti vsebine

Pravilnik o varnosti vsebine določa odobren seznam zaupanja vrednih domen, do katerih lahko dostopate Webex aplikacijah središča za stike. Ta funkcija pomaga pri zagotavljanju skladnosti z okvirom pravilnika o varnosti vsebine, ki ga uveljavljajo brskalniki.