Avgust 14, 2025

Proaktivni klepet – dosezite stranke ob pravem času s pravim sporočilom

Predstavljamo proaktivni klepet – temelj strategije CX vsakega podjetja, ki blagovnim znamkam omogoča, da se povežejo s strankami, še preden začnejo klepet! S to novo funkcijo lahko skrbniki proaktivno povabijo obiskovalce na spletnem mestu podjetja k klepetu – na podlagi njihovega vedenja in drugih kontekstualnih podatkov, ki so na voljo na spletnem mestu. To pomaga spodbuditi sodelovanje in izboljšati uporabniško izkušnjo tako, da stopi v stik, preden stranke vzpostavijo stik.

Ključne sposobnosti:

• Vedenjski sprožilci: uporabite URL-je strani, čas, porabljen na strani, področne nastavitve brskalnika, parametre UTM, prvega/zadnjega videnega, ponavljajoče se obiske in dogodke DOM, kot so kliki ali lebdeči, da ugotovite, kdo bo povabljen.
• Prilagojeno sporočanje: prilagodite naslov in telo sporočila.
• Prilagodljivi načini dostave: za čim večjo pozornost izberite načine dostave sporočil, kot so obvestila o značkah, celoten predogled ali sredinska stran POST.
• Usmerjanje: Odzivi strank v proaktivnih klepetih samodejno pristanejo na Webex Connect podobno kot vhodni klepeti, ki jih sprožijo končne stranke. Te interakcije lahko prek tokov Webex Connect čakate neposredno v čakalno vrsto človeških agentov ali agente AI.
• Napredni kontrolniki: Kvalificirajte proaktivno povabilo za klepet z delovnim časom, da uravnotežite delovne obremenitve in odgovore na poti do teh interakcij prek potekov dela Webex Connect.
• Upravljanje čakalne vrste: upravljajte odhodne čakalne vrste glede na vrsto medija, nastavite najvišji čas v čakalni vrsti, pogodbe o ravni storitve in določanje prioritete poleg vhodnih čakalnih vrst.
• Spremljanje in poročanje: spremljajte učinkovitost proaktivnih pravil z nadzornimi ploščami v realnem času, ki prikazujejo ujemanja, poslana povabila, odprtja in odgovore.

Zakaj je pomembno:

Proaktivni klepet omogoča vaši skupini, da pametno pritegne obiskovalce, poveča zadovoljstvo strank in doseže boljše rezultate – ne da bi čakali, da stranke najprej stopijo v stik.

Če želite več informacij, glejte razdelek Proaktivni klepet v Webex Vključite skrbnika in Vodnik za nastavitev.

Julij 31, 2025

Izboljšan uporabniški vmesnik za namizja agentov in nadzornikov

Kot del naše nenehne zaveze k zagotavljanju intuitivne in vizualno privlačne platforme, Webex Contact Center uvaja celovite osvežitve uporabniškega vmesnika za namizja agentov in nadzornikov. Ta posodobitev uvaja čistejši in sodobnejši vmesnik, zasnovan za izboljšanje uporabnosti, jasnosti in učinkovitosti.

Kaj se spreminja:

• Vizualne izboljšave: posodobljene pisave, barve, elementi uporabniškega vmesnika in izpopolnjena barvna paleta za boljšo berljivost in vizualno privlačnost.
• Poenostavljene postavitve: optimizirane postavitve in informacijska arhitektura za podporo novim in prihodnjim funkcijam, zaradi česar so vsakodnevni poteki dela učinkovitejši.

Razpoložljivost:

• Izboljšani uporabniški vmesnik za namizja agentov in nadzornikov je samodejno omogočen za vse nove najemnike, ustvarjene po 31. juliju 2025.
• Za obstoječe najemnike bodo osveženi uporabniški vmesniki in funkcije na voljo 27. avgusta 2025.

Pomembne opombe:

• Skrbnikom ni treba predložiti konfiguracije ali dejanja, da bi omogočili te osvežene izkušnje.
• For Agent Desktop: Izboljšani uporabniški vmesnik je na voljo, vendar ni privzeto vklopljen za obstoječe najemnike. Posredniki lahko omogočijo nov videz tako, da se pomaknejo do možnosti Namizne → uporabniške nastavitve → preklopijo na nov videz.
• Za namizje nadzornika: izboljšani uporabniški vmesnik in funkcije bodo privzeto omogočeni za vse nadzornike, ko bodo na voljo.

Za več podrobnosti glejte opombe ob izdaji za zastopnike in nadzornike.

Izboljšane nadzorne funkcije v izkušnji uporabe računalnika (Control Hub)

Izboljšali smo zmogljivosti, ki so skrbnikom in nadzornikom na voljo v modulu »Izkušnja uporabe računalnika« v središču Control Hub. Poleg obstoječih možnosti upravljanja lahko zdaj:

Upravljanje dodelitve čakalnih vrst posrednikov: preprosto dodelite posrednike določenim čakalnim vrstam ali jih po potrebi odstranite, s čimer zagotovite, da so na voljo pravi viri tam, kjer so najbolj potrebni.

Upravljanje nalog profila spretnosti: posodobite profile spretnosti agentov neposredno v središču Control Hub, da podprete pobude za prekvalifikacijo in optimizirate način obravnave poizvedb strank.

Statistika čakalnih vrst v realnem času v namizju nadzornika: nadzornikom zagotovite centraliziran in izvedljiv pogled na učinkovitost čakalne vrste.

Nove interakcije Tab v programu Supervisor Desktop: Nove interakcije Tab omogočajo enostavno sledenje tekočim primerom in pregled zaključenih interakcij – vse to je zasnovano za povečanje učinkovitosti in odzivnosti.

Celovite podrobnosti interakcij Pogled s prepisi: Podrobnosti o interakcijah na celotni strani Oglejte si v namizju nadzornika, ki nadzornikom ponuja celovit pregled interakcij s strankami.

Te nove funkcije zagotavljajo večjo prilagodljivost in nadzor, kar nadzornikom in skrbnikom olajša upravljanje dodelitev posrednikov in naborov znanj iz enega samega centraliziranega vmesnika.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika namizja nadzornika.

Posodobitve uporabniškega vmesnika izboljšanega seznama opravil posrednika

Uvajamo posodobitve uporabniškega vmesnika seznama opravil Agent Desktop, ki je zasnovan tako, da optimizira učinkovitost vseh uporabnikov, ki opravljajo funkcije agentov, vključno s tistimi z dvojnimi vlogami nadzornika in agenta, in poenostavi upravljanje interakcije v celotnem kontaktnem centru. Ta izboljšava zagotavlja bolj intuitivno in organizirano izkušnjo za upravljanje različnih interakcij s strankami.

Ključne posodobitve za uporabnike z vlogami posrednikov:

• Intuitiven načrt z zavihki: Seznam opravil posrednika je preoblikovan z vmesnikom z 2 zavihkoma, ki uporabnikom z vlogami posrednikov omogoča jasen in organiziran pogled na njihovo delovno obremenitev:
  • Aktivno: prikazuje vse trenutne interakcije z bistvenimi podrobnostmi.
  • Zaprto: zagotavlja zgodovinski dnevnik nedavnih interakcij za hiter pregled in kontekst.
• Poenoteno upravljanje interakcij: Ta pogled z enim podoknom združuje vse dohodne in tekoče interakcije, zmanjšuje kognitivno obremenitev agentov in zmanjšuje tveganje za zamujene stike.

Ta posodobitev predstavlja kritičen korak pri izboljšanju izkušenj agentov in operativne učinkovitosti v Webex Contact Center. Z zagotavljanjem bolj organiziranega in uporabniku prijaznega vmesnika lahko pričakujete:

• Izboljšana produktivnost posrednikov: posredniki lahko preprosteje upravljajo in prednostno razvrščajo svoja opravila, kar vodi do hitrejšega upravljanja in povečanega izpisa.
• Večje zadovoljstvo strank: poenostavljeni poteki dela posrednikom omogočajo zagotavljanje bolj pravočasnih in doslednih storitev.
• Poenostavljeno usposabljanje: Intuitivna zasnova zmanjšuje krivuljo učenja za nove agente in poenostavlja stalna prizadevanja za usposabljanje.
• Optimizirana uporaba virov: boljši vpogled v aktivna opravila lahko pomaga pri uravnavanju delovne obremenitve in dodeljevanju virov.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje uporabniškega vmesnika Supervisor Desktop in Razumevanje uporabniškega vmesnika Agent Desktop.

Predogled zvočnih pozivov in sporočil pretvorbe besedila v govor v oblikovalniku poteka

Webex Contact Center Flow Designer uvaja možnost predvajanja zvočnih datotek in sporočil pretvorbe besedila v govor neposredno v vmesniku za načrtovanje, s čimer poenostavi potek dela za razvijalce in skrbnike, tako da odpravi potrebo po objavi potekov ali klicanju PSTN za preverjanje veljavnosti zvočnih pozivov. Ta izboljšava omogoča hitro preverjanje zvočnih pozivov, zlasti za izbiro jezika in glasu v jeziku TTS, skupaj s testiranjem oznak SSML za hitro personalizacijo. Izboljša učinkovitost pri ustvarjanju potekov in ponuja brezhibno izkušnjo predogleda zvoka med gradnjo.

Če želite več informacij, glejte Predogled zvočnega poziva v razdelku »Potek « v priročniku za načrtovalnik poteka.

Načrtovani povratni klic za dohodne in odhodne klice

Z veseljem predstavljamo zmogljivo funkcijo razporejanja povratnih klicev, s katero lahko spremenimo izkušnjo strank in posrednikov. Posredniki, ki aktivno kličejo s stranko (tako dohodni kot izhodni), bodo lahko preprosto načrtovali, upravljali in dodeljevali povratne klice neposredno z namizja, s čimer bodo končnim strankam zagotovili prilagodljivost, na katero se lahko vrnejo v času, ki jim najbolj ustreza.

Skrbniki bodo imeli natančen nadzor nad povratnim klicem in dostopom uporabnikov, nadzorniki pa bodo imeli koristi od celovitega zgodovinskega poročanja.

Če želite več informacij, glejte Načrtovanje povratnega klica v usmerjanju in čakalni vrsti, Načrtovanje povratnega klica v Agent Desktop, Nastavitev vstopne točke za povratni klic in Poročila o povratnih klicih v Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

Samopostrežno načrtovanje povratnih klicev strank prek DTMF

Z veseljem predstavljamo funkcijo, ki strankam omogoča, da same načrtujejo povratne klice (interakcija posrednikov ni potrebna) prek DTMF. Ta nova zmogljivost bo novim in obstoječim strankam omogočila, da zahtevajo povratni klic z vnosom podrobnosti, kot so njihovo ime, telefonska številka in želeni čas, kar bo zagotovilo prilagojeno in priročno izkušnjo. Stranke lahko tudi pregledajo, posodobijo ali prekličejo načrtovane povratne klice, pri čemer sistem pametno upravlja en aktivni povratni klic na čakalno vrsto in zagotavlja brezhibne možnosti za spreminjanje, če je to potrebno.

Če želite več informacij, glejte Razpored IVR povratnih klicev, Nastavitev vstopne točke za povratni klic inPoročila o povratnih klicih v Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

Predstavljamo podporo za konstrukte delovnih ur v digitalnih tokovih

Razvijalci poteka Webex Contact Center imajo zdaj možnost preverjanja delovnega časa, praznikov in preglasitev v skladu z okvirom delovnega časa, medtem ko oblikujejo potovanja strank v graditelju Webex Connect Flow za digitalne kanale. Sklicujejo se lahko na skrbniške konstrukcije, vključno z nastavitvami statičnega in dinamičnega delovnega časa, ki so določene v nadzornem vozlišču. Ta izboljšava olajša učinkovito upravljanje interakcije, saj razvijalcem omogoča, da strankam zagotovijo ustrezne samodejne odzive, skrajšajo čakalne vrste in ustrezno zaključijo naloge z želenimi rezultati. Poleg tega to omogoča jasno komunikacijo s strankami glede nerazpoložljivosti agentov in predvidenega časovnega okvira za njihovo vrnitev.

Če želite več informacij, glejte razdelek Delovni čas na portalu za dokumentacijo Webex Connect.

Ustvarjanje zmogljivih formul s poenostavljenim graditeljem formul

V prizadevanju, da bi povečali uporabnost orodja Analyzer, z veseljem uvajamo veliko izboljšavo orodja Analyzer, ki omogoča lažjo, hitrejšo in zmogljivejšo izdelavo formul po meri. Z novim urejevalnikom formul, ki temelji na besedilu, lahko uporabniki ustvarijo zapletene formule s poljubnim številom polj iz svojih poročil v kombinaciji z aritmetičnimi operatorji in združevalnimi funkcijami. Urejevalnik zagotavlja navodila skozi celoten postopek izdelave formule in uporabnikom pomaga preveriti vgrajeno formulo. To še ni vse, uporabniki lahko te formule shranijo za prihodnjo uporabo v istem poročilu ali jih celo shranijo kot globalne formule, ki jih lahko uporabijo v vseh poročilih v organizaciji. Ta posodobitev bo uporabnikom zagotovila večjo prilagodljivost, doslednost in učinkovitost za izdelavo formule po meri v orodju Analyzer.

Za več informacij glejte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

Barvno kodirani pragovi – označite, kaj je pomembno

Z veseljem vam predstavljamo funkcijo – barvno kodirane pragove, ki prinaša močno vizualno jasnost poročilom po meri. Ta nova zmogljivost omogoča uporabnikom, da označijo določene vrednosti v poročilu na podlagi uporabniško določenih pragovnih pogojev, kar olajša hitro prepoznavanje pozitivnih ali negativnih rezultatov za ključne meritve. Uporabniki lahko določijo do 10 pragovnih pogojev na poročilo z uporabo različnih primerjalnih operatorjev, kot so Večje kot, Manj kot, Enako, Vmes in več. Ti pogoji spodbujajo dinamično barvno oblikovanje, uporabljeno v zaporedju od zgoraj navzdol glede na logiko, ki ste jo nastavili. Najboljše od vsega je, da lahko pragove kadar koli ustvarite, uredite ali odstranite, ne da bi pri tem spremenili osnovne podatke. To je preprost, a močan način za povečanje prepoznavnosti, hitrejše odkrivanje trendov in sprejemanje odločitev z večjim zaupanjem.

Za več informacij glejte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

Upravljanje dovoljenj za mapo analizatorja je zdaj na voljo v središču Control Hub

Upravljanje dovoljenj za mape analizatorja je zdaj na voljo in centralizirano v aplikaciji Control Hub! Dovoljenja, ki so bila prej upravljana na portalu za upravljanje najemnikov (v razdelku Dovoljenja za poročila in nadzorne plošče v pravicah za dostop uporabniškega profila), so zdaj integrirana v izkušnjo uporabniškega profila v nadzornem središču. Ta posodobitev vam omogoča upravljanje vseh nastavitev uporabniškega profila, vključno z dovoljenji za analizator in mape, na enem mestu, s čimer poenostavite upravljanje dostopa, izboljšate varnost in skrbniško učinkovitost ter odpravite potrebo po preklapljanju med platformami. Če želite več informacij, glejte razdelek Analytics v članku Upravljanje uporabniških profilov in razdelek Nadzor dostopa v uporabniškem priročniku za Analyzer.

Izvorni dodatek za upravljanje oglaševalskih akcij Webex za Webex Contact Center

Z veseljem napovedujemo prihajajočo predstavitev dodatka za upravljanje oglaševalskih akcij Native Webex za # Webex Contact Center. Ta zmogljiv nov modul bo administratorjem in nadzornikom omogočil enostavno konfiguriranje, upravljanje in optimizacijo odhodnih oglaševalskih akcij – vse znotraj ene platforme.

S tem dodatkom lahko hitro nastavite oglaševalske akcije s pomočjo posrednika v načinu predogleda, progresivnega in napovednega klicanja ter zaženete oglaševalske akcije IVR brez posrednikov. Preprosto nadzirajte čas klicanja, upravljajte sezname stikov, uporabite pravila za zatiranje in zagotovite, da so izpolnjene nastavitve skladnosti s predpisi, tako da imate popoln nadzor nad odhodno komunikacijo.

Skratka, ta modul je zasnovan tako, da vam pomaga optimizirati proaktivno terensko delo in zagotoviti, da se ob pravem času vzpostavi stik s pravo stranko.

Izvorni dodatek za upravljanje oglaševalskih akcij Webex bo sprva na voljo samo strankam v obeh Amerikah, Evropi in Afriki. Stranke iz drugih regij bodo imele dostop do te funkcije v prihodnjih mesecih. Ostanite z nami za nadaljnje posodobitve!

Julij 30, 2025

Izboljšave glasovne izkušnje za agente Webex AI

V nadaljevanju naše zaveze k zagotavljanju vodilnih, človeku podobnih pogovornih izkušenj z umetno inteligenco. Uvedli smo naslednje izboljšave glasovne izkušnje z uporabo agentov AI:

• Zmanjšana zakasnitev: klicatelji lahko zdaj doživijo skoraj takojšnje odzive za nemotene in neprekinjene pogovore

• Inteligentno TURN napovedovanje: Lastniški model, ki lahko napove, kdaj uporabnik konča z govorjenjem, in racionalizira tok interakcije.

• Izboljšan Barge-In: uporabnikom omogoča, da naravno prekinejo ali preusmerijo agenta umetne inteligence in tako zrcalijo resnični človeški dialog.

• Glasovni predogled v platformi: uporabnikom omogoča, da preizkusijo svoje agente umetne inteligence z možnostjo predogleda na platformi, kar omogoča hitro testiranje in ponovitev glasovne izkušnje brez potrebe po uvajanju. Oglejte si razdelek Predogled glasovnega pogovora za avtonomne agente umetne inteligence v skrbniškem priročniku Webex AI Agent Studio.

Za več podrobnosti glejte razdelek Komponente motorjev umetne inteligence v članku Razumevanje mehanizmov umetne inteligence za agente umetne inteligence.

Julij 24, 2025

RONA izboljšave z integracijo WxC

Izboljšave RONA zagotavljajo pregledno in natančno poročanje RONA. Natančne vpoglede boste pridobili s posebnimi klasifikacijami Re-route On No Answer (RONA) za neodgovorjene klice in drugimi težavami pri dostavi stikov, kot so sistemske napake ali napačne konfiguracije posrednikov. To pomeni zmanjšano RONA. Poleg tega bodo agenti, ki ne morejo sprejeti klicev zaradi svojih dejanj ali težav z dostavo klicev, samodejno nastavljeni na »Mirovanje«, kar zagotavlja učinkovito distribucijo klicev in brezhibno uporabniško izkušnjo!

Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj posrednikov in priročnika za uporabnike analizatorja.

Julij 21, 2025

Sposobnost pošiljanja DTMF številk iz Flow Designerja v IVR

Webex Contact Center uvaja novo dejavnost v oblikovalniku poteka, imenovano dejavnost Pošlji številke. Ta dejavnost je posebej zasnovana za situacije, ko Webex Contact Center prejme klic zunanjega IVR/Service. Dejavnost Pošlji številke omogoča izmenjavo DTMF tonov z virom klica, kar omogoča funkcije, kot je preverjanje pristnosti. Ta nova dejavnost dopolnjuje izboljšave DTMF, ki so bile uvedene za dejavnost Bridged Transfer, ki omogoča komunikacijo DTMF pri klicih in preusmeritvah. Če želite več informacij, glejte Pošiljanje številk v vodniku za oblikovalnik poteka.

Sposobnost preseganja DTMF številk iz dejavnosti Bridged Transfer v Flow Designerju

Webex Contact Center z veseljem napoveduje izboljšavo naše dejavnosti mostnega prenosa v Flow Designerju! Uvajamo zmožnost preseganja DTMF številk pri izvajanju prenosov mostov. Ta funkcija je kot nalašč za pošiljanje klicev zunanjemu IVR, ki vam omogoča pošiljanje DTMF tonov za krmarjenje po možnostih menija IVR ali celo izmenjavo podatkov, kot je številka stranke, ko je prenos mostu povezan. Flow Designer lahko pošilja DTMF tone na podlagi statičnega niza ali spremenljivke. Če želite več informacij, glejte dejavnost mostnega prenosa v vodniku za načrtovalnik poteka.

Julij 17, 2025

Uporabniško določen začetni dan v tednu za izboljšano poročanje v analizatorju

Z veseljem predstavljamo novo zmogljivost, ki uporabnikom omogoča, da določijo začetni dan v tednu za poročilo po meri v analizatorju. Ta funkcija bo koristila uporabnikom na določenih geografskih območjih, kot je Izrael, ki ne upoštevajo standardnih urnikov dela. Zasnovan je posebej za nadzornike, ki ustvarjajo ali urejajo poročila po meri kot del svoje uporabniške poti. Uporabniki lahko zdaj izberejo katerega koli od sedmih dni v tednu kot začetni dan za določeno poročilo, ta izbor pa se bo odražal pri vseh gledalcih poročil. Ker ta zmogljivost velja za tedenske intervale, bo učinkovito delovala le v trajanjih, ki vključujejo tedenske intervale. Če želite več informacij, glejte Webex Contact Center Analyzer.

Julij 16, 2025

Webex WFO: Načrti

Načrti so zdaj na voljo v Webex WFO. To pametno spletno orodje za razporejanje je zasnovano tako, da poenostavi načrtovanje delovne sile v prihodnosti. Uvaja dinamične skupine za načrtovanje, nastavljiva obdobja in vgrajene validacijske preglede, katerih cilj je zmanjšati napake in zmanjšati ročni napor. Z načrtovanjem v enem koraku in optimizacijo za prosti dan imajo načrtovalci koristi od hitrejših in doslednejših rezultatov. Načrtovalci ohranijo nadzor z orodji za objavljanje, sledenjem spremembam in brezhibno interoperabilnostjo z odjemalcem WFM, kar omogoča pametnejše, razširljivo in v prihodnost pripravljeno ustvarjanje urnika.

Ključne prednosti

• Hitrejše načrtovanje z avtomatizirano optimizacijo za prosti dan
• Izboljšana natančnost s preverjanjem veljavnosti pred načrtovanjem
• Strukturirana obdobja načrtovanja za dosledne cikle načrtovanja
• Dinamično združevanje agentov, ki se prilagaja spremembam osebja
• Nadzor in vidnost objavljanja v realnem času

Za več informacij glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Julij 14, 2025

Izboljšana izkušnja svetovanja za nemoteno sodelovanje

Zavedamo se, kako pomembno je ohraniti nemoteno in produktivno izkušnjo med svetovalnimi klici, zlasti pri obravnavi strank z visoko vrednostjo ali občutljivih scenarijev. V primerih, ko stranka nepričakovano odstopi od klica – bodisi zaradi težav s povezavo ali drugih razlogov – je trenutna izkušnja lahko moteča tako za posrednike kot za stranke, s katerimi se je posvetovalo. Uvajamo izboljšave za reševanje tega izziva in zagotavljanje kontinuitete potekov dela.

Kaj se spreminja?

Počisti spustna obvestila – posredniki bodo zdaj prejeli jasno obvestilo, ko stranka zapre pogovor. Poleg tega bo podokno z udeleženci odražalo odsotnost stranke, zaradi česar bo pregledno za vse strani.

Brezhibno sodelovanje med zastopniki in svetovalci – agent in posvetovalec lahko neprekinjeno nadaljujeta razpravo, kar jima omogoča, da se uskladita z naslednjimi koraki za stranko.

Prilagodljivost za ponovno vzpostavitev povezave – posredniki bodo lahko:

• Posvetovanje zadržite.
• Nemoteno nadaljujte s klicem za posvetovanje in zagotovite, da ne boste izgubili konteksta.

Če želite to bolje razumeti, si oglejte scenarije pred in po tukaj.

To je današnja izkušnja posvetovanja, kjer so možnosti nadzora posvetovanja vse na zgornji plošči z drugimi možnostmi nadzora klicev:

To je posodobljen UX, kjer so možnosti posvetovanja priklicane na področju posvetovanja, tako da je agentu jasno, katere možnosti pripadajo kateri klicni nogi:

To je sporočilo, ki ga agent prejme, če stranka pade med aktivnim posvetovanjem:

Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicev v oznaki Agent Desktop.

Julij 9, 2025

Webex WFO: Napredno razpoloženje

Webex WFO je uvedel napredno razpoloženje, ki ponuja globlji in bolj osredotočen vpogled v interakcije s strankami. Ta funkcija, ki jo poganja generativna umetna inteligenca, izboljšuje razumevanje celotnega konteksta celotnega pogovora, prinaša večjo jasnost, močnejši potencial coachinga in učinkovitejše spremljanje kakovosti. Ekipam središča za stike pomaga pri sprejemanju hitrejših in pametnejših odločitev.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Napredno razpoloženje na Webex WFO (Webex Contact Center).

Julij 2, 2025

Izboljšana dokumentacija za usmerjanje in čakalno vrsto WXCC

Posodobljena dokumentacija Webex Contact Center Routing and Queueing ponuja jasne razlage konceptov usmerjanja in podrobna navodila za konfiguriranje različnih funkcij usmerjanja. Zajema vse usmerjevalne konstrukte in podprte algoritme.

Vsak odsek je organiziran tako, da strankam, partnerjem, razvijalcem tokov in skrbnikom pomaga hitro najti in popolnoma razumeti čakalne vrste in usmerjanje v WxCC, tako da je mogoče čakalne vrste in usmerjanje oblikovati na najprimernejši način za učinkovito nastavitev kontaktnega centra z izkoriščanjem pravih zmogljivosti.

Raziščite izboljšano dokumentacijo čakalne vrste in usmerjanja WxCC tukaj: Razumevanje usmerjanja in čakalne vrste v Webex Contact Center.

Julij 2, 2025

Čakalne vrste na osnovi posrednika

Webex kontaktni center uvaja čakalne vrste, ki temeljijo na agentih, kjer je mogoče agente neposredno dodeliti čakalnim vrstam, ne glede na njihove sposobnosti ali ekipo. Pri tej vrsti čakalne vrste – spretnosti ali skupina agentov se ne upošteva, ko posredniku ponudite stik.

Čakalne vrste, ki temeljijo na posrednikih, podpirajo te algoritme usmerjanja:

• Krožnica – strategija distribucije stikov, ki dohodne stike (kot so klici, klepeti, e-poštna sporočila ali poizvedbe v družabnih omrežjih) dodeli skupini posrednikov, ki so na voljo, v krožnem vrstnem redu. Vsak stik je preusmerjen k naslednjemu razpoložljivemu posredniku v konfiguriranem zaporedju. Pri tej metodi prvi stik gre prvemu agentu, drugemu drugemu agentu in tako naprej. Ta metoda zagotavlja pošteno in uravnoteženo porazdelitev stikov, preprečuje preobremenitev katerega koli agenta, hkrati pa vsem daje enake možnosti za obravnavo dohodnih poizvedb.

• Od zgoraj navzdol – strategija usmerjanja stikov, ki linearno porazdeli dohodne stike (kot so klici ali klepeti, e-poštna sporočila ali družabna omrežja) med skupino posrednikov, ki so na voljo. Ko prispe nov stik, je dodeljen naslednjemu razpoložljivemu posredniku v skupini na podlagi vnaprej določenega zaporedja. Ta metoda dodeljuje klice agentom po vrstnem redu, vedno začenši z vrha čakalne vrste.

• Najdaljši dosegljivi – stiki so preusmerjeni k posrednikom, ki so bili na voljo najdlje od ravnanja z zadnjim stikom iz katere koli čakalne vrste, ki so jim dodeljeni. Ta metoda zagotavlja pošten način distribucije stikov najdaljšemu razpoložljivemu agentu po vseh medijskih kanalih.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje usmerjanja in čakalne vrste v Webex Contact Center.

Usmerjanje, ki temelji na spretnostih, z uporabo spretnosti, ki je neposredno dodeljena čakalnim vrstam

Webex Contact Center ponuja dodatne zmožnosti usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, z neposrednim dodeljevanjem spretnosti v čakalno vrsto. Ta funkcija omogoča dodajanje spretnosti v čakalne vrste in omogoča tudi vpogled v preslikavo agentov v čakalno vrsto, ko in ko se izvedejo kakršne koli prilagoditve spretnosti čakalnih vrst ali spretnosti agentov. Tako si lahko skrbniki preprosto ogledajo in upravljajo čakalno vrsto za dodelitev posrednika. Ta možnost usmerjanja zagotavlja tudi predvideni čas čakanja (EWT) in položaj v čakalni vrsti (PIQ). Te čakalne vrste lahko uporabljate skupaj s čakalnimi vrstami, ki podpirajo dodelitev spretnosti v toku. Usmerjanje, ki temelji na spretnostih, se ujema s stiki v čakalnih vrstah z dodeljenimi znanji in spretnostmi agentov, kar skrajša čakalne dobe in poveča zadovoljstvo strank.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.

Julij 1, 2025

Preselite konfiguracijo Unified Contact Center Express (CCX) v Webex Contact Center

Ta funkcija strankam Unified Contact Center Express (CCX) omogoča, da konfiguracije CCX premaknejo v svojega najemnika Webex Contact Center v nadzornem središču. Če želite to narediti ročno, boste morali prenesti orodje za ekstrakcijo konfiguracije, ga izvesti v uvajanju CCX in nato izvlečene podatke uvoziti v Webex Contact Center z uporabo množičnih operacij.

Če želite več informacij, glejte članek Selitev Cisco Unified Contact Center Express v Webex Contact Center .

Poročanje po odsekih z razdeljenimi intervali (trajanje dejavnosti)

Pridobite podrobnejši vpogled v uspešnost posrednikov z novo funkcijo poročanja segmentov z razdeljenimi intervali. S tem orodjem lahko spremljate dejavnost, stanja in trajanja posrednikov v prilagodljivih časovnih intervalih za boljše osebje, dodeljevanje virov in zadovoljstvo strank. Preprosto omogočite možnost Razdeljeni interval na računski plošči za analizo podatkov z natančnimi intervali namesto s končnimi časi interakcije.

Za več informacij si oglejte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik

Prinesite svojega virtualnega agenta

Funkcija 'Prinesite svojega lastnega virtualnega agenta (BYOVA)' partnerskim organizacijam omogoča, da integrirajo svoje glasovne virtualne agente z rešitvijo Webex Contact Center. S to funkcijo bodo glasovni virtualni agenti, ki so jih izdelali partnerji, na voljo vsem strankam z nakupom '3rd Party AI' Add On.

Stranke imajo zdaj fleksibilnost, da izberejo prodajalca virtualnih agentov, ki se ujema z njihovimi edinstvenimi potrebami in željami. S to funkcijo lahko uživajo v nemotenem in standardiziranem postopku uvajanja za naše storitve Contact Center AI (CCAI) prek našega najsodobnejšega nadzornega vozlišča in priključka CCAI, specifičnega za dobavitelja v oblaku.

Če želite več informacij, glejte te članke:

• Pooblastite storitvene aplikacije za prinašanje lastnega virtualnega agenta
• Ustvarjanje konfiguracije AI za kontaktni center
• Konfigurirajte Virtual Agent-Voice v Webex Contact Center

Zunanje upravljanje in posodabljanje nastavitev poteka v središču Control Hub

Webex Contact Center zdaj omogoča skrbnikom in nadzornikom, da upravljajo in posodabljajo nastavitve toka zunaj prek nadzornega središča brez urejanja potekov v Flow Designerju. Ta izboljšava ponuja agilnost delovanja v realnem času, saj omogoča spremembe bistvenih nastavitev, kot so delovni čas, konfiguracije čakalne vrste, zvočni pozivi itd., neposredno prek nadzornega središča. Tako lahko skrbniki takoj prilagodijo vedenje potekov in tako zagotovijo, da stiki prejemajo posodobljene informacije v realnem času. Z eksternalizacijo te konfiguracije funkcija podpira ponovno uporabo potekov v različnih poslovnih scenarijih s prilagojenimi konfiguracijami, zmanjšuje podvajanje in zmanjšuje napake v konfiguraciji. Ta napredek bistveno poenostavi upravljanje kontaktnega centra, hkrati pa ohranja visoko odzivnost in zanesljivost.

Če želite več informacij, glejte razdelek Nastavitve preglasitve toka v vodniku za Načrtovalnik poteka in članek Nastavitev kanala .

Junij 27, 2025

Nadzor pravilnika o čiščenju posnetkov v središču za stike Webex

Z veseljem vam sporočamo, da so na voljo funkcije nadzora pravilnika o čiščenju posnetkov v središču za stike Webex. Te izboljšave bodo skrbnikom najemnikov omogočile učinkovitejše upravljanje pravilnika o hranjenju za posnetke klicev in prepise, zagotavljanje skladnosti, optimizacijo shrambe in ohranjanje varnosti.

S to novo funkcijo boste lahko:

• Konfigurirajte pravilnike o hranjenju za posnetke in prepise klicev.
• Samodejno počistite potekle posnetke in prepise ter tako sprostite prostor za shranjevanje.

Privzeti pravilnik o hranjenju za nove stranke bo 1.095 dni (3 leta). Obstoječe stranke bodo morale konfigurirati pravilnik o hranjenju prek nadzornega vozlišča.

Zahtevano ukrepanje: Stranke prosimo, da konfigurirajo pravilnik o hranjenju središča za stike v središču Control Hub, takoj ko bo funkcija na voljo v njihovi regiji. Cisco bo po e-pošti zagotovil navodila za konfiguracijo za pomoč pri nastavitvi pravilnika o hranjenju.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje hranjenja in čiščenje posnetkov in prepisov.

Junij 26, 2025

Webex WFO: Izboljšave čakalne vrste za stike

Webex WFO zdaj vključuje zmogljive izboljšave čakalne vrste za stike, ki olajšajo ustvarjanje, upravljanje in sledenje ciljem stikov v skupinah in ocenjevalcih.

Te posodobitve olajšajo upravljanje ciljev, ciljanje na prave pogovore in izboljšanje izkušnje za dodelitelje in prejemnike. Ocenjevalci lahko zdaj vidijo več svojih čakalnih vrst hkrati, spremljajo napredek v realnem času in lažje dokončajo ocenjevanja.

Ključne prednosti:

• Ustvarite natančnejše cilje stika s prilagodljivim ciljanjem na skupino ali posrednika.
• Uporabite napredno logiko, da prikažete najpomembnejše pogovore za vrednotenje.
• Oglejte si več stikov v čakalni vrsti hkrati, da izboljšate načrtovanje in določanje prednostnih nalog.
• Spremljajte napredek ciljev z jasnimi kazalniki vidnosti in stanja.
• Lažje upravljajte cilje z izboljšano uporabniško izkušnjo.

Te izboljšave podpirajo pametnejše poteke dela vrednotenja, natančnejše rezultate in boljšo izkušnjo v celotnem procesu kakovosti.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Atributi odsotnosti

Atributi odsotnosti so zdaj na voljo v Webex WFO. Ta možnost skrbnikom omogoča, da odsotnosti označijo z atributi (oznakami po meri), kot sta dopust v sili ali zahteva v zadnjem trenutku.

Ta funkcija omogoča pametnejše sledenje, natančnost načrtovanja v realnem času in globlji vpogled v trende odsotnosti.

Ključne prednosti:

• Učinkovitejše napovedovanje
• Podrobno sledenje vrstam odsotnosti
• Posodobitve urnikov v realnem času
• Poglobljeno poročanje in analiza trendov

Atributi odsotnosti opremijo skupino z orodji za reševanje kadrovskih izzivov, proaktivno upravljanje dopusta in sprejemanje bolj premišljenih odločitev o načrtovanju.

Če želite več informacij, glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi nabori podatkov WFM in nadzorne plošče, ki so na voljo v vpogledih

Webex WFO je uvedel nove vire v storitvi Insights , da bi strankam klasičnega WFM oblaka zagotovil podrobnejše vpoglede v načrtovanje in učinkovitost. Mapa »WFM (klasična)« zdaj vključuje 7 novih naborov podatkov in 5 novih nadzornih plošč.

Za WFM se dodajo naslednji novi nabori podatkov:

• WFM Urnik in statistika agentov: Združite načrtovane urnike z dejansko dejavnostjo posrednika za lažjo primerjavo.

• Napovedovanje delovne obremenitve in statistike čakalne vrste: podpira ponovno ustvarjanje nadzornih plošč za napovedovanje podatkovnega raziskovalca in različic po meri.

Izdali smo 13 novih naborov podatkov, ki podpirajo funkcijo WFM Group Pages v vpogledih. Ti zrcalijo obstoječe nabore podatkov WFM in uporabljajo ista imena s pripono »(Strani skupine)«.

Na primer:

• Izvirni nabor podatkov: upoštevanje razporeda posrednikov
• Nov nabor podatkov: upoštevanje razporeda posrednikov (strani skupine)

Nova polja najdete v mapi »Organizacija « znotraj posameznega nabora podatkov.

Če želite več informacij, glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Junij 23, 2025

Predstavitev šepetanja agentov v Webex Contact Center

Webex Contact Center je uvedel podporo za Agent Whisper Announcement. Šepet omogoča agentu, da sliši kratko, vnaprej posneto sporočilo, preden se poveže s klicateljem. Šepetajoče obvestilo lahko vključuje nastavitve jezika klicatelja, izbire, ki jih je klicatelj naredil iz menija, status stranke ali drug primer uporabe. Šepetajoče obvestilo se predvaja samo agentu; Klicatelj sliši zvonjenje, medtem ko se predvaja obvestilo. Obvestilo o šepetanju je dodano interakciji s strankami z uporabo nove dejavnosti »Nastavi šepet« v graditelju poteka.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev obvestila o šepetanju.

Junij 19, 2025

Webex WFO: Ponudbe Basic WFM in QM

Webex WFO je uradno razširil svoj portfelj optimizacije delovne sile z uvedbo Basic WFM in Basic QM. Te poenostavljene možnosti so zasnovane tako, da pomagajo centrom za stike, da začnejo močno z bistvenimi orodji za razporejanje in ocenjevanje. Ti paketi, ki so zasnovani za skupine, ki zapuščajo preglednice ali osnovne nastavitve snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti osebja, povečanje sodelovanja posrednikov in dosledno kakovost storitev od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Osnovne ponudbe WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Za podrobnosti naročanja si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika podjetja

Analitika za podjetja je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki temeljijo na umetni inteligenci in pomagajo središčem za stike učinkoviteje analizirati pogovore, izpostaviti ključne trende in oceniti učinkovitost delovanja v velikem obsegu. S sodelovanjem Auto QM, priljubljenih tem in povzetka interakcije lahko skupine odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor ter sprejemajo pametnejše in hitrejše odločitve v vsaki interakciji s stranko.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Analitika podjetja v storitvi Webex WFO (Webex Contact Center).

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Za podrobnosti naročanja si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in Cisco Vodnik za naročanje kontaktnega centra Flex Plan Flex na naslovu https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Junij 13, 2025

Prepisi agentov v realnem času

Funkcija prepisovanja v realnem času posrednikom zagotavlja živ, stalno posodobljen prepis pogovorov s strankami neposredno v Agent Desktop. To zagotavlja, da je vsaka izgovorjena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje za zamujene podrobnosti in nesporazume. Agenti lahko brez težav sledijo brez potrebe po ročnem zapisovanju, kar jim omogoča, da ostanejo v celoti vključeni v pogovor.

Kaj to pomeni za vas?

• Izboljšana komunikacija: natančno zajemite podrobnosti o strankah in zmanjšajte nesporazume.
• Večja učinkovitost: zmanjšajte število ročnih zapiskov in ponavljajočih se pogovorov.
• Boljša uporabniška izkušnja: hitro in jasno odpravite pomisleke.

Če želite več informacij, glejte Omogočanje prepisov v realnem času za posrednike.

Junij 6, 2025

Webex AI Agent Studio: Upravljanje dostopa do prepisa

Webex AI Agent Studio omogoča polnim skrbnikom organizacije, da nadzorujejo uporabniški dostop do občutljivih informacij v svoji organizaciji, kot so prepisi strank iz sej in vzdrževanja.

V skladu z načeli varnosti ničelnega zaupanja Cisco je uporabnikom privzeto dodeljen dostop z najmanj privilegiji. To pomeni, da so za dostop do občutljivih podatkov, kot so prepisi na platformi, potrebna izrecna dovoljenja.

Skrbniki lahko s profilom podjetja upravljajo dovoljenja za »Dešifriraj dostop« zase, za druge skrbnike in uporabnike, s čimer zagotovijo, da je tveganje nepooblaščenega dostopa zmanjšano.

Za več informacij glejte Webex AI Agent Studio Administration guide.

Lahko 30, 2025

Skupna raba Permalinks za izboljšano sodelovanje v Analyzerju

Z veseljem vam predstavljamo novo funkcijo, ki bo v Analyzerju izboljšala vašo zmožnost skupne rabe vpogledov in izboljšala sodelovanje v organizaciji. Z uvedbo Permalinks bodo uporabniki Analyzerja lahko preprosto delili URL-je do poročil in nadzornih plošč, zaradi česar bo odločanje na podlagi podatkov dostopnejše kot kdaj koli prej.

Če želite več informacij, glejte Skupna raba trajnih povezav do poročil in nadzornih plošč.

Izvlečenje glav po meri SIP v oblikovalniku poteka za izboljšane integracije

Webex Contact Center zdaj ponuja ekstrakcijo glave SIP po meri v Flow Designerju, kar razvijalcem poteka omogoča, da ohranijo kontekst s podporo X-glav po meri, ki so na voljo z novo izhodno spremenljivko »Headers« (NewPhoneContact.Headers) znotraj tokov. Ti podatki se lahko nato ekstrahirajo za uporabo v logiki pretoka ali prikažejo agentu. Ta funkcija olajšuje integracijo s sistemi tretjih oseb, kot so zunanji IVR ali sistemi na mestu uporabe, kar izboljšuje prilagodljivost in zmogljivosti platforme.

Uporaba X-glav po meri je trenutno podprta za organizacije, ki uporabljajo Webex Calling z lokalnim prehodom kot možnostjo telefonije za Webex Contact Center.

Če želite več informacij, glejte razdelek Začni potek v vodniku za Načrtovalnik poteka.

Lahko 30, 2025

Sposobnost posredovanja in pridobivanja glav SIP z zunanjimi sistemi z uporabo Flow Designerja

Webex Contact Center uvaja zmogljivost, ki razvijalcem poteka omogoča posredovanje in pridobivanje glav SIP po meri z zunanjimi sistemi z uporabo Flow Designerja. Razvijalci lahko zdaj preprosto konfigurirajo poteke za pošiljanje glav SIP po meri (glave X) z dejavnostmi Blind Transfer in Bridged Transfer. Ta zmogljivost omogoča tudi pridobivanje posodobljenih glav, ko se klic vrne iz dejavnosti Bridged Transfer, kar zagotavlja kontinuiteto podatkov v zapletenih tokovih klicev, ki vključujejo sisteme tretjih oseb, na primer v scenarijih IVR Behind. Ta funkcija ne samo izboljša zmožnosti integracije Webex Contact Center, ampak tudi izboljša upravljanje klicev z vzdrževanjem konteksta klica.

Uporaba X-glav po meri je trenutno podprta za organizacije, ki uporabljajo Webex Calling z lokalnim prehodom kot možnost telefonije za Webex Contact Center.

Če želite več informacij, glejte razdelek Dodajanje glav v dejavnostih Blind Transfer in Bridged Transfer v vodniku za Načrtovalnik poteka.

Lahko 28, 2025

Webex WFO: Avtomatizirano usklajevanje stikov

Webex WFO zdaj ponuja avtomatizirano usklajevanje stikov za Webex Contact Center, ki izboljšuje celovitost podatkov in operativno učinkovitost ter zagotavlja, da so vse interakcije natančno upoštevane.

Ta funkcija samodejno primerja zapise stikov med Webex Contact Center in Webex WFO, da prepozna manjkajoče ali nepopolne posnetke. Dnevni proces pregleda podatke o zapisih stikov v zadnjih 25 urah, zazna vrzeli in sproži obnovitev, da ohrani popolno zgodovino interakcij in pokritost s skladnostjo, s čimer odpravi potrebo po ročnem naporu.

Ključne prednosti:

• Zagotavlja, da so vse interakcije (glasovne in digitalne) posnete in upoštevane.
• Podpira skladnost s predpisi tako, da zmanjša tveganje manjkajočih zapisov stikov.
• Zmanjša ročna prizadevanja za obnovitev za podporne skupine.
• Izboljšuje zaupanje v poročanje in celovitost preteklih podatkov.
• Avtomatizira predhodno ročni potek dela, nagnjen k stopnjevanju.

Razpoložljivost:

Ta funkcija je privzeto onemogočena in zahteva aktiviranje zahteve.

Če želite omogočiti funkcijo:

1. Zahtevo pošljite prek svojega Cisco Customer Success Managerja (CSM) ali stika za podporo.

2. Po odobritvi bo funkcija aktivirana.

Če želite več informacij, glejte Omogočanje samodejnega usklajevanja stikov.

Lahko 21, 2025

Dovoli usmerjanje istemu posredniku po prenosu v čakalno vrsto

Nova konfiguracija na ravni najemnika Webex Contact Center omogoča, da se klici preusmerijo k prvotnemu agentu, ki jih je prenesel, kar preprečuje, da bi se stiki zataknili, ko ni na voljo nobenega drugega posrednika. Preusmerjanje klicev nazaj k prvotnemu agentu povečuje operativno prilagodljivost, skrajša čakalne dobe in optimizira uporabo virov v kontaktnih centrih z omejenim osebjem. Ta izboljšava podpira boljše zadovoljstvo strank in racionalizirano poslovanje.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje čakalnih vrst.

12. maj 2025

SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v kodah mirovanja

Posodobili smo Control Hub, da podpira bolj prilagodljive kode mirovanja. Poleg vezajev, podčrtajev in pik lahko zdaj uporabljate tudi poševnice naprej (/) in oklepaje (). To vam omogoča ustvarjanje kod nedejavnosti, kot je »Na voljo – Sporočila/Klici«, za jasnejše posodobitve stanja.

8. maj 2025

Napredno varnostno preverjanje pristnosti za priključke HTTPS v programu Flow Designer

Webex Contact Center izboljšuje platformo Flow Designer z overjanjem OAuth2 na podlagi potrdil za prilagojene povezovalnike HTTPS, vključno z namenskim povezovalnikom za Microsoft Dynamics 365. To skrbnikom in razvijalcem omogoča vzpostavitev varnih dvosmernih odnosov zaupanja med Webex Contact Center in API-ji drugih ponudnikov z uporabo povezovalnikov HTTPS znotraj tokov. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo novo možnost Microsoft Dynamics v storitvi Control Hub, ki vključuje konfiguracijo potrdila. Prilagojeni konektorji podpirajo tudi to varnostno možnost prek OAuth2, ki temelji na potrdilih, in učinkovito obravnavajo kritične varnostne zahteve podjetja.

Za več informacij glejte Konfiguracija Microsoft konektorja Dynamics 365 za Webex Contact Center.

Za prilagojene povezovalnike glejte Konfiguracija prilagojenega povezovalnika za Webex Contact Center.

21. april 2025

Izboljšave prenosa vstopne točke in konference

Cisco predstavlja izboljšavo funkcij preusmeritve klicev in konferenc. Trenutno mora agent, ko prenese klic na vstopno točko, počakati, da se na klic poveže drug agent. To pomeni, da klica ne morejo sprostiti, medtem ko je v stanju IVR ali čakalni vrsti.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odpravljena. Agenti lahko zdaj sprostijo klic v čakalno vrsto IVR/queue, s čimer odpravijo potrebo po čakanju na povezavo z drugim agentom. Ta izboljšava poenostavlja postopek obdelave klicev in izboljšuje učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljšuje konferenčne operacije in vključuje podporo za postopek, ki izvede slepo preusmeritev klica na drugo vstopno točko.

Za več informacij glejte poglavje *Upravljanje klicev* v Agent Desktop .

Izboljšano prilagajanje tem v analitiki tem

Analiza tem je zdaj izboljšana z možnostjo urejanja tem v vaših zbirkah tem. Ta izboljšava vam omogoča, da teme prilagodite specifičnim poslovnim potrebam, jeziku in žargonu, s čimer izboljšate komunikacijo in poročanje deležnikom. Teme lahko po analizi preprosto preimenujete, združite ali izbrišete za bolj poenostavljen in ustrezen postopek poročanja.

Za več informacij glejte Urejanje tem v zbirki tem.

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webex WFO in izboljšujejo samonačrtovanje agentov, saj agentom omogočajo, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, administrativne naloge in razvojne priložnosti – neposredno v svojih urnikih.

Avtomatizacija igra ključno vlogo. Ko agent doda aktivnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z vnaprej določenimi pravili:

• Samodejno odobrene dejavnosti sistem takoj odobri.

• Ročno odobrene dejavnosti ostanejo v stanju čakanja, dokler jih vodja ekipe ne pregleda in odobri.

• Dejavnosti, odvisne od osebja, se samodejno odobrijo ali zavrnejo glede na raven osebja v realnem času.

Ključne prednosti:

• Zmanjšajte ročni trud z avtomatiziranimi delovnimi procesi odobritve.
• Zagotovite, da so odločitve o razporejanju usklajene s potrebami po osebju in poslovnimi prioritetami.
• Ohranite nadzor in prilagodljivost, hkrati pa omogočite bolj agilno in samostojno delovno silo.

Za več informacij glejte Konfiguracija nastavitev pravil dejavnosti.

18. april 2025

Izboljšana aktivnost nastavljanja spremenljivk za oblikovalnik toka

Webex Contact Center predstavlja izboljšano aktivnost Nastavi spremenljivko v oblikovalniku Flow, ki je zasnovana tako, da razvijalcem omogoča učinkovitejše nastavljanje in spreminjanje spremenljivk v enem samem koraku na platnu. Ta izboljšava uporabnikom omogoča nastavitev do 10 spremenljivk ali izrazov znotraj ene same operacije nastavljanja, kar poenostavi razvoj poteka in zmanjša nered na platnu. Z združitvijo več operacij z nabori spremenljivk v en korak ta funkcija poenostavi ustvarjanje delovnega toka, izboljša uporabnost in poveča hitrost razvoja. Posledično bodo razvijalci uživali v izboljšani učinkovitosti, skrbniki pa bodo imeli koristi od lažjega razumevanja poteka dela.

Za več informacij glejte razdelek o dejavnosti Nastavi spremenljivko v Vodniku za oblikovalce tokov.

Možnosti preverjanja vstopne točke/klicne številke (EP/DN)

Ta funkcija poenostavi postopek posvetovanja, saj agentom omogoča neposredno posvetovanje z vstopnimi točkami in telefonskimi številkami, kar izboljša sodelovanje in učinkovitost.

Prednosti za agente in administratorje

• Zmogljivosti neposrednega posvetovanja: Agenti lahko začnejo posvetovanja neposredno z vstopnimi točkami ali klicnimi številkami, kar omogoča nemoteno sodelovanje med oddelki brez vmesnih korakov.
• Konfiguracija prek profilov na namizju: Skrbniki lahko nastavijo in upravljajo vstopne točke prek profilov na namizju, kar agentom omogoča hiter in enostaven dostop med posvetovanji.
• Optimizirano upravljanje poteka dela klicev: Agenti lahko učinkovito uvrstijo klicatelje neposredno v ciljne čakalne vrste, kar izboljša obdelavo klicev, ne da bi bilo treba ponovno začeti postopek posvetovanja.
• Integrirano poročanje: Za podrobno poročanje o klicnih odsekih in vpoglede na podlagi čakalnih vrst bi morale stranke uporabiti poročanje na podlagi čakalnih vrst (QBR). Čeprav nova konsolidacija klicnih nog poenostavlja zapise interakcij v en sam zapis seje stika (CSR), bodo za učinkovito uporabo QBR morda potrebne prilagoditve.

Ta funkcija izboljšuje upravljanje klicev in postopke poročanja, kar podpira boljši operativni uspeh in izkušnjo posvetovanja tako za agente kot za administratorje.

11. april 2025

Podpora za dinamične spremenljivke za dejavnosti »Od čakalne vrste do agenta« in »Napredne informacije o čakalni vrsti«

Oblikovalec toka Webex Contact Center podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti od čakalne vrste do agenta in naprednih informacij o čakalni vrsti. To razvijalcem tokov omogoča dinamično vbrizgavanje imena čakalne vrste, imena spretnosti in vrednosti spretnosti za bolj programsko uporabo tokov. Glavna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci ustvarijo tokove s temi aktivnostmi in dinamično spreminjajo te parametre med izvajanjem s pomočjo podpore spremenljivk. Za več informacij glejte Nastavitve spretnosti.

10. april 2025

Možnost upravljanja zvočnih pozivov z uporabo oblikovalnika pretoka Webex Contact Center

Webex Contact Center uvaja izboljšave dejavnosti HTTP v oblikovalniku tokov, ki skrbnikom omogočajo snemanje in upravljanje zvočnih pozivov na platformi prek telefonskega vmesnika z uporabo tokov Webex Contact Center. Ta funkcija vključuje predlogo poteka, ki je pripravljena za uporabo in skrbnikom omogoča pregled, beleženje, zamenjavo in upravljanje obstoječih pozivov s klicanjem v potek z uporabo IVR. To omogoča brezhibno integracijo z obstoječimi javnimi API-ji za zvočne pozive Webex Contact Center na portalu za razvijalce, kar skrbnikom omogoča, da pri upravljanju izkoristijo širok nabor funkcij in možnosti znotraj IVR. Ključna prednost je, da to skrbnikom omogoča oddaljeno upravljanje in snemanje pozivov, ko ni dostopa do namizja ali spletnega vmesnika, s čimer se razširijo možnosti za upravljanje zvočnih pozivov na platformi.

Ta izboljšava funkcije vključuje podporo za vrsto vsebine GraphQL v dejavnosti HTTP, kar omogoča bolj vsestranske interakcije z API-ji, ki podpirajo GraphQL, kot je iskanje Webex Contact Center API.

Za več informacij glejte razdelek o dejavnostih zahteve HTTP v priročniku za oblikovalnik tokov.

1. april 2025

Webex WFO: Periodizacija delovnega časa agenta

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, kar kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agentov v daljših obdobjih, kot je četrtletje ali leto, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

• Izboljša fleksibilnost delovnega časa
• Preprečuje stroške nadur agentov
• Upravlja premajhno izkoriščenost agentov
• Nadzoruje kršitve predpisov
• Optimizira zaposlovanje na podlagi časovno omejenega vzorca povpraševanja
• Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi znanji načrtovano tako za čas prometne konice kot za čas izven nje
• Izboljša raven storitev in hkrati zmanjša stroške
• Izboljša dodelitev virov in skalabilnost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Za več informacij glejte Periodizacija.

Webex WFO: Vpogledi

Insights je sodobna, celovita rešitev za poslovno inteligenco z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih za znatno izboljšanje dostopa do podatkov in njihove preglednosti znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad Vpogledi:

• Izkušnja Insights je zasnovana za poenostavljeno raziskovanje in analizo podatkov, hkrati pa omogoča tudi netehničnim uporabnikom enostavno samostojno ustvarjanje poročil in nadzornih plošč.
• Z umetno inteligenco in visoko prilagodljivostjo za pospešitev odločanja
• Ponuja širok nabor vizualizacij
• Primerno tako za učinkovito ad-hoc analizo kot za bogato nadzorno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek da bi predstavili pregled vseh novih zmogljivosti, ki jih prinaša Insights.

Webex WFO: Uvedba novega transkripcijskega mehanizma

Z veseljem naznanjamo uvedbo novega transkripcijskega mehanizma za stranke Webex WFO, ki prinaša znatne izboljšave natančnosti, hitrosti in skalabilnosti. Ta rešitev v oblaku je bila zasnovana za hitrejše čase obdelave in bolj dosledno kakovost prepisovanja v vseh podprtih jezikih.

Tukaj je tisto, kar lahko pričakujete:

• Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino, skupaj z znatnimi izboljšavami v drugih podprtih jezikih.
• Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje delovne procese.
• Brezhiben prehod:
  • Zgodovinski podatki o transkripciji ostajajo nespremenjeni.
  • Vsi novi in tekoči prepisi samodejno koristijo nadgrajeni mehanizem.
• Zgrajeno na oblačni arhitekturi za podporo hitre obdelave in prilagodljive uvedbe.
• Zasnovan z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da izpolnjuje poslovne in regulativne zahteve.

Koristi:

• Zagotavlja natančnejše in uporabnejše prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost in vpoglede.
• Izboljša poslovno obveščanje z izboljšano analitiko besedila, sledenjem mnenjem in podatki o pogovorih, ki jih je mogoče iskati.
• Zagotavlja operativno učinkovitost s hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov, kar omogoča hitrejše spremljanje in usposabljanje.
• Podpira 15+ globalnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francoščino, kanadščino, nemščino, arabščino in še več.

Webex Contact Center Priključek CRM za ServiceNow (izdaja Yokohama)

Izkusite novo raven učinkovitosti z našim CRM Connectorjem, ki je zasnovan za brezhibno integracijo in strogo potrjen za optimalno funkcionalnost. Ta povezovalnik zagotavlja zanesljivo in brez napak izkušnjo med Webex Contact Center in ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 marca, 2025

Webex AI Agent je splošno na voljo!

Z veseljem napovedujemo splošno razpoložljivost Webex AI Agent, platforme za ustvarjanje, uvajanje in upravljanje agentov AI. Te agente lahko enostavno integrirate v poteke dela kontaktnega centra in delujejo kot samopostrežna rešitev na vhodnih vratih za stranke. Ključne funkcije vključujejo:

• Skriptni in avtonomni načini: Skriptirani agenti uporabljajo običajne algoritme strojnega učenja za razumevanje naravnega jezika (NLU) za zajemanje namenov uporabnikov in ustrezno odzivanje, medtem ko avtonomni agenti uporabljajo velike jezikovne modele (LLM) za vodenje dialoga in upravljanje stanja.

• Podpora za digitalne in glasovne kanale: Brez težav zaženite skriptirane agente na glasovnih in digitalnih kanalih ter avtonomne agente na digitalnih kanalih.

• Izročitev človeškega agenta: Stopnjevanje pogovorov s človeškimi agenti kot del potekov dela z vgrajeno integracijo AI Assistant za povzetke predaje.

• Večjezična podpora: Konfigurirajte agente za podporo več jezikov (glejte dokumentacijo Seznam podprtih jezikov ).

  Podpora v neangleškem jeziku je trenutno v različici beta. Ti jeziki bodo splošno dostopni, ko bo zbranih dovolj podatkov o uporabi in povratnih informacij.

• Vgrajeno poročanje: Dostopajte do širokega nabora vnaprej pripravljenih analitik in poročanja v studiu agentov AI.

• Zmogljivosti integracije: Brez težav se povežite s poslovnimi sistemi in obstoječimi poteki dela avtomatizacije prek Webex Connect.

Za več informacij o tej ponudbi si oglejte našo Webex AI Agent Microsite in Webex AI Agent Studio Administration vodnik.

25 marca, 2025

Izboljšani vpogledi v interakcijo s strankami z govorno energijo Webex WFO

Webex WFO zdaj ponuja govorno energijo, ki izboljša preglednost interakcij s strankami z zaznavanjem tišine in pogovornih dogodkov. Ta funkcija zagotavlja ključne vpoglede v pogovore s strankami in pomaga skupinam hitro prepoznati področja za izboljšave.

Prednosti:

• Zaznavanje tišine in pogovornih dogodkov poudari zastoje v pogovoru in prekrivajoči se govor, pri čemer določi področja za usposabljanje agentov.
• Analiza teh dogodkov pomaga odkriti frustracije strank in optimizirati procese.
• Tišina lahko kaže na negotovost, medtem ko pogovor kaže na slabo poslušanje, kar pomaga pri izpopolnjevanju interakcij agentov.

Če želite več informacij, glejte Zaznavanje dogodkov tišine in pogovora.

20 marca, 2025

Izboljšan prenos mostov

Dejavnost prenosa mostu je zdaj izboljšana tako, da stik pri pošiljanju stika interaktivnemu glasovnemu odzivu drugega ponudnika (IVR) ali samodejni distribuciji klicev (ACD) umakne iz čakalne vrste. Če stik ni obravnavan v sistemu tretje osebe, se lahko vrne v prvotno čakalno vrsto.

Če želite več informacij, glejte Premoščeni prenos.

12 marca, 2025

Odstranjevanje omejitev skaliranja števila agentov za Webex Contact Center

Webex Contact Center je zdaj odstranil omejitve omejitev agentov strank, zaradi česar je popolnoma prilagodljiv za podporo poljubnemu številu agentov. Ta izboljšava zagotavlja, da lahko vaš kontaktni center nemoteno raste z vašim podjetjem, kar zagotavlja neprimerljivo prilagodljivost in zmogljivost. Če želite več informacij, glejte razdelek Sistemske omejitve v priročniku za namestitev in skrbništvo.

11 marca, 2025

Oglaševalska akcija, ki temelji na IVR

Oglaševalske akcije, ki temeljijo na IVR, skrbnikom omogočajo, da konfigurirajo progresivni in napovedni način tempa za klicanje stikov z oglaševalsko akcijo, ki temelji na IVR. Ta funkcija, znana tudi kot »oglaševalska akcija brez agentov«, strankam omogoča snemanje sporočil in pošiljanje posnetih sporočil strankam kot del klicev oglaševalske akcije. Dodatne funkcije vključujejo čakalno vrsto stika agentu ali pošiljanje digitalnega obvestila na podlagi izbire stika. Za to funkcijo je ustvarjeno novo poročilo, imenovano poročilo oglaševalske akcije, ki temelji na IVR.

Če želite več informacij, glejte Klici oglaševalske akcije na podlagi IVR v članku Konfiguracija načinov glasovne odhodne oglaševalske akcije v Webex Contact Center .

6 marca, 2025

Osebni pozdrav agenta

Cisco uvaja novo zmogljivost osebnega pozdrava agenta za Webex Contact Center. Ta funkcija omogoča, da se osebno posneti pozdrav agenta samodejno predvaja, ko je povezan s klicem stranke.

Oblikovalnik poteka je izboljšan z novo dejavnostjo, ki omogoča vključitev osebnih pozdravov v dohodne tokove. Ta dejavnost omogoča oblikovalniku, da dinamično izbere pozdrav agenta na podlagi spremenljivk, posredovanih dejavnosti obvestila.

Pozdrave agentov naložijo skrbniki ali nadzorniki prek nove zmogljivosti nadzornega središča. Poleg tega Cisco dela na zmogljivosti, ki omogoča snemanje pozdravov prek telefonskega vmesnika.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje zvočnih datotek in Nastavitev obvestil.

Obvestilo o skladnosti

Cisco uvaja novo zmogljivost napovedi skladnosti za Webex Contact Center. Ta funkcija omogoča predvajanje posnetega sporočila na začetku interakcije agenta s klicateljem. Sporočilo slišita tako agent kot klicatelj.

Oblikovalnik poteka je izboljšan z novo dejavnostjo objavljanja, ki skrbniku omogoča upravljanje različnih obvestil o klicih, vključno z obvestili o skladnosti.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev obvestil.

4 marca, 2025

Bolje skupaj z Webex: izboljšana izkušnja obdelave klicev v Agent Desktop

Ta funkcija združuje Webex Calling obvestila in pojavno okno namizja v Agent Desktop, s čimer se odpravi prekrivanje informacij. Posredniki lahko zdaj sprejemajo klice neposredno z namizja, ne da bi se prekrivali z oknom klica aplikacije Webex. Ta funkcija je na voljo samo v aplikaciji Webex 44.12 ali novejši različici. Če želite, da agenti uporabljajo to funkcijo, se prepričajte, da ste v nadzornem središču omogočili Webex Calling. Če želite več informacij o tem, kako ta funkcija deluje za posrednike, glejte Optimiziranje obvestil o namiznih klicih Webex Contact Center z aplikacijo Webex kot odjemalcem in Nastavitev in upravljanje obvestil.

3 marca, 2025

Webex WFO: Predstavljamo seje za poenostavljeno načrtovanje in izboljšano upravljanje agentov

Sessions je zdaj v živo, kar racionalizira načrtovanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje izmene. Vodjem omogoča, da učinkovito dodelijo čas za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so samodejne, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje povleci in spusti, Sessions zmanjša administrativne napore in izboljša prilagodljivost.

Ugodnosti:

• Zagotavlja jasno vidljivost dodeljevanja in uspešnosti agentov za odločanje na podlagi podatkov.
• Povečuje operativno učinkovitost.
• Podpira razvoj in sodelovanje agentov.
• Pomaga skupinam središča za stik, da ostanejo organizirane in uravnotežene.
• Ohranja ekipe osredotočene na nenehne izboljšave.
• Usklajeno s širšimi poslovnimi cilji.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje sej.

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije besednih zvez

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih in hkrati ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ugodnosti:

• Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
• Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.
• Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Upravitelj besednih zvez
• Lokalizacija

27 februarja, 2025

Izboljšan ponovni poskus povratnega klica

Funkcija ponovnega poskusa povratnega klica v Webex Contact Center je izboljšana, da zajame dejanski razlog za neuspeh povratnega klica, kar razvijalcem toka omogoča, da konfigurirajo ponovitve povratnega klica. Z vključitvijo nove dejavnosti v načrtovalnik poteka, imenovane CallProgressAnalysis, lahko nastavite parametre CPA za zaznavanje glasovne pošte ali odzivnika (AMD) za povratni klic. Če želite več informacij, glejte Analiza napredka klicev.

25 februarja, 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kakovosti zdaj zagotavlja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo brezhibno in visokokakovostno izkušnjo v digitalni in glasovni interakciji.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnika predstavnosti, prilagodljive nastavitve hranjenja in še več.

Webex WFO Upravljanje kakovosti skupinam omogoča hitrejše in podrobnejše preglede ter poenostavitev potekov dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank v več kanalih.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Skrbništvo cilja stika
• Skrbništvo poteka dela
• Omogočanje digitalnih kanalov

19 februarja, 2025

Izboljšana integracija Zendesk

Produktivnost agentov in podpora strankam sta zdaj bolj racionalizirana in okrepljena z vznemirljivimi novimi izboljšavami našega priključka Zendesk! Agenti lahko zdaj ustvarijo vstopnice Zendesk in nove vstopnice za stranke neposredno iz Agent Desktop. Prav tako lahko samodejno zapolnijo polja za vstopnice in jih povežejo z različnimi stiki. Za več informacij glejte Integracija Webex Contact Center z Zendeskom.

19 februarja, 2025

Webex WFO: Orodje za interakcijo v velikem obsegu - brisanje in posodobitve

Webex WFO je predstavil samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez ročnega brisanja enega za drugim.

Ugodnosti:

• Brez težav izbriše interakcije, zabeležene z napako, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.
• Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne skupine in ohranja inženirske vire.
• Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov in s tem zmanjšanje obsega primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Operacije množičnega stika.

17 februarja, 2025

Digitalne ankete za povratne informacije po interakciji in poročilo o osnovni raziskavi v analizatorju

Poenostavite zbiranje povratnih informacij z digitalnimi anketami v Webex Contact Center! Zdaj lahko preprosto oblikujete in uvedete ankete po interakciji, da zberete pomembne vpoglede v stranke. Z intuitivnim graditeljem anket lahko:

• Ustvarite večjezične ankete z le nekaj kliki, da bodo dostopne globalnemu občinstvu.

• Dodajte različne vrste vprašanj, vključno s kratkim/dolgim besedilom, možnostmi enojnih/več odgovorov in ključnimi meritvami, kot so NPS, CSAT in CES.

• Izkoristite privlačne sloge ocenjevanja, kot so Smiley, Star in , da zajamete mnenja strank.

Prilagodite vsako anketo z logotipom blagovne znamke, barvami in še več. Ko so ankete nastavljene, se samodejno dostavijo strankam po interakciji, kar omogoča nemoteno zbiranje povratnih informacij.

Zaradi preprostejše analize poročilo o osnovni anketi v analizatorju ponuja bogat vpogled v odgovore v anketi, uspešnost posrednika in interakcije s strankami.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija anket za digitalne kanale.

Kliknite tukaj za vidcast za digitalne ankete za povratne informacije po interakciji.

Kliknite tukaj za vidcast za poročilo o osnovni anketi.

11 februarja, 2025

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Pripravite se na preoblikovanje delovanja vašega kontaktnega centra in razveselite svoje stranke z Cisco AI Assistant za kontaktni center! 

AI Assistant revolucionira storitve za stranke z izboljšanjem vaše učinkovitosti in povečanjem zadovoljstva strank! 

AI Assistant ponuja naslednje:

• Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah v interakciji med agentom in stranko.
• Dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstva strank.
• Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank po vsaki interakciji in zagotavlja vpoglede, ki kontaktnim centrom pomagajo pri sprejemanju pametnejših odločitev, izboljšanju uspešnosti agentov in povečanju zadovoljstva strank.
• Analitika tem za ugotavljanje glavnih razlogov, zakaj stranke kličejo v središče za stik.

Za uvod v funkcije AI Assistant glejte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Če želite več informacij o omogočanju funkcij AI Assistant, glejte Omogočanje Cisco AI Assistant za središče stikov.

Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca

Posredniki lahko zdaj bolje obvladujejo pogovore s strankami s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco.

• Povzetki za prekinjene klice, ki jih ustvari umetna inteligenca: če se povezava s klicem nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, s čimer prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo. Vpoglede in pomembnost teh povzetkov si lahko ogledate v poročilu Povzetki opuščenih klicev na nadzorni plošči AI Assistant. Če želite več informacij, glejte Povzetek poročila o prekinjenih klicih.
• Povzetki prenosa virtualnih agentov: vsebuje obsežne povzetke interakcij z navideznimi agenti, s čimer zagotavlja, da imajo posredniki vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše ločljivosti!

  Poročilo analizatorja za povzetke prenosa virtualnih agentov bo na voljo v prihodnosti.

Če želite več informacij o omogočanju povzetkov klicev, ustvarjenih z umetno inteligenco, za posrednike, glejte Kako omogočiti funkcijo povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca.

Dobro počutje agenta

Funkcije za dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, so zasnovane tako, da podpirajo dobro počutje agentov, povečujejo produktivnost in zadovoljstvo strank. Z uporabo napredne analitike platforma Webex Contact Center izkorišča celovite vpoglede v podatke za spremljanje in zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem zagotavlja avtomatizirane prekinitve dobrega počutja, kadar je to potrebno, pomaga agentom učinkovito obvladovati stres, vzdržuje visoko zmogljivost in zagotavlja izjemne uporabniške izkušnje.

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje dobrega počutja in učinkovitosti delovanja agentov z zaznavanjem izgorelosti in odmori za dobro počutje.

Samodejni CSAT

Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank (CSAT) po vsaki interakciji, kar pomaga kontaktnim centrom pridobiti vpogled in sprejeti odločitve za povečanje zadovoljstva strank in uspešnosti agentov. CSAT je ključnega pomena za razumevanje zadovoljstva strank s storitvijo. Lastniški modeli Cisco uporabljajo operativne podatke, prepise interakcij in ankete za natančno napovedovanje rezultatov CSAT. Ti rezultati lahko prepoznajo potrebe po usposabljanju, izberejo klice za pregled in nezadovoljnim strankam zagotovijo hitro rešitev. Rezultati Auto CSAT so na voljo v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči AI Assistant v analizatorju.

Če želite več informacij, glejte Merjenje zadovoljstva strank s funkcijo Auto CSAT.

Analitika tem

Zmogljivost analize tem, ki temelji na umetni inteligenci, omogoča vpogled v ključne razloge, zaradi katerih stranke kličejo v kontaktni center, tako da zbira in analizira podatke o interakcijah ter pridobiva trende. Ta zmogljivost z uporabo velikih jezikovnih modelov (LLM) je zdaj na voljo z dodatkom AI Assistant za licenco Flex 3.0.

Če želite več informacij, glejte Uvod v analitiko tem.

5 februarja, 2025

Izboljšave funkcij priključka Salesforce, različica 1.7.0

Salesforce Connector, različica 1.7.0, uvaja naslednje nove funkcije in izboljšave:

• Dodelitev primera: Agenti lahko zdaj dodelijo stik ali račun primeru med aktivnim klicem, ko je najdeno eno ujemanje.
• Izboljšano upravljanje zaslona Screenpop: Izboljšano delovanje zaslona za svetovanje in konferenčne klice:
  • Pri dohodnih svetovalnih klicih ali po odhodu s konference se ne pojavi noben zaslon.
  • Pojav zaslona se pojavi samo za prenesene klice, ki izvirajo iz konferenčnega klica, in le, če se zaslon še ni pojavil.
• LogRocket Sanitization: Izboljšana sanacija hlodov, poslanih v LogRocket, zagotavlja, da so prikriti samo osebno določljivi podatki (PII), kar povečuje informacije, ki so na voljo podpornim agentom.

4 februarja, 2025

Izboljšano ravnanje z mednarodnimi telefonskimi številkami

Freshdeskov trenutni sistem za oblikovanje in interpretacijo dohodnih telefonskih številk (zlasti samodejna identifikacija številk ali ANI) je zasnovan predvsem za telefonske številke v ZDA. Z veseljem sporočamo, da ta izboljšava zagotavlja natančno oblikovanje in obdelavo klicev strank zunaj ZDA, kar zagotavlja nemoteno in učinkovitejšo izkušnjo podpore.

1 februarja, 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj selijo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo vsekanalnemu udejstvovanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled nad interakcijami in nemoteno izkušnjo v različnih kanalih. 

Ključni poudarki

• Standardni poteki dela za upravljanje kakovosti ob koncu klica in vsakodnevno upravljanje kakovosti zdaj zajemajo digitalne interakcije, kot so klepet, SMS in starejše besedilo.
• Za besedilne stike je na voljo dejanje »Obdrži« z nastavljivimi obdobji hranjenja za digitalne stike in stike, ki niso klicani.

Skrbništvo cilja stika

• Vrsta stika: vključuje klepet in SMS poleg klica in besedila.
• Klasifikatorji ciljev stika: Ko je za vrsto stika izbrana možnost Besedilo, Klepet ali SMS, je kot klasifikator na primer Naključni klepet na voljo možnost Naključno .

Enostavno omogočanje

Upravljanje aplikacij poenostavlja omogočanje digitalnih kanalov, kar zmanjšuje čas in kompleksnost uvajanja ter omogoča enostavno optimizacijo kanalov.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

• Skrbništvo cilja stika
• Skrbništvo poteka dela
• Omogočanje digitalnih kanalov
• Vsekanalne izboljšave upravljanja kakovosti

30 januarja, 2025

Programsko upravljanje poteka z novimi API-ji seznama in objave

Webex Contact Center uvaja nova API-ja Flow List in Flow Publish, ki sta na voljo na portalu za razvijalce za programsko upravljanje poteka. Ti API-ji dopolnjujejo obstoječe API-je za uvoz in izvoz za tokove in podtokove, kar omogoča popolno avtomatizacijo upravljanja poteka za nove organizacije in organizacije, ki se selijo. Ta posodobitev razvijalcem in partnerjem omogoča programsko navajanje, izvažanje, uvažanje in objavljanje tokov in podtokov med organizacijami, s čimer se odpravijo ročni koraki in tako izboljša učinkovitost pri upravljanju velikega števila potekov in podpotekov. Ta napredek olajša tudi ustvarjanje naprednih skriptov za uvajanje in selitev, kar olajša množičen prenos in objavljanje tokov med organizacijami. Če želite več informacij, glejte API-je poteka na portalu za razvijalce.

29 januarja, 2025

Agent je sprožil odhodno SMS in e-poštno podporo

Z veseljem sporočamo, da lahko nadzorniki z dovoljenjem za vlogo posrednika zdaj sprožijo odhodno SMS ali e-poštno opravilo iz Webex Contact Center Agent Desktop. Odhodno opravilo lahko začnejo ne glede na trenutno stanje, bodisi pri glasovnem klicu, v digitalno interakcijo ali v mirovanju brez dodeljenih opravil. Ta nova funkcija omogoča nadzornikom, da pošiljajo posodobitve strankam ali zunanjim partnerjem zunaj rednih interakcij na zahtevo, in bo na voljo vsem nadzornikom, ki imajo dostop do digitalnih kanalov, ki jih poganja Webex Connect. Vendar pa bo zmožnost začetka teh odhodnih opravil odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnem profilu, preslikanem na nadzornika.

29 januarja, 2025

Samopostrežne številke SMS (10DLC) in WhatsApp

Stranke v Združenih državah lahko zdaj zahtevajo telefonske številke, vključno z 10DLC, neposredno prek Webex Connect kot samopostrežne funkcije. Če se nahajate zunaj Združenih držav, se boste za zahteve za telefonsko številko še vedno morali obrniti na podporo. Vendar pa bodo stranke v ZDA, ki so ustvarile blagovne znamke z uporabo aplikacij tretjih oseb, potrebovale podporo za pridobitev številk. Za več informacij si oglejte članek o samopostrežnih številkah SMS (10DLC) in WhatsApp.

29 januarja, 2025

Pasice za omrežno povezljivost s pripomočkom za končne stranke v živo

Končne stranke, ki uporabljajo funkcijo klepeta v živo, bodo zdaj prejele vidno pasico za omrežno povezljivost, ki jih bo obveščala ob vsaki prekinitvi omrežne povezave. Ta pasica bo uporabnike v realnem času opozorila, če omrežje pade, in zagotovila, da bodo seznanjeni z morebitnimi prekinitvami njihove izkušnje s klepetom. Poleg tega bodo uporabniki po obnovitvi omrežne povezave prejeli obvestilo, ki potrjuje, da je bila povezava vzpostavljena. Cilj te izboljšave je izboljšati ozaveščenost uporabnikov in zagotoviti bolj nemoteno komunikacijsko izkušnjo med sejami klepeta v živo.

28 januarja, 2025

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov

Webex WFO Prenos podatkov v velikem obsegu zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, če ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija omogoča tudi prenos podatkov za do 2.000 uporabnikov v velikem obsegu hkrati.

Če želite več informacij o prenosu podatkov v velikem obsegu, glejte temi O prenosu podatkov o uporabnikih za QM in Analytics ter Prenos podatkov o uporabnikih za QM in Analytics na:

• Prenos uporabniških podatkov
• O prenosu uporabniških podatkov

27 januarja, 2025

Uvedba soglasja za piškotke za pripomoček Livechat

Z veseljem sporočamo, da lahko podjetja zagotovijo, da spoštujejo izbiro zasebnosti svojih strank, tako da jim dovolijo, da pred začetkom seje klepeta izrecno soglašajo s piškotki, shranjenimi v naši storitvi Livechat. Poleg tega zdaj ponujamo možnost, da URL zasebnosti podjetja povežete s pripomočkom, tako da lahko stranke razumejo, kako podjetje spremlja njihove podatke in kako jih uporablja. Ta izbirna konfiguracija ne bo vplivala na obstoječe pripomočke, kar pomeni, da se bodo piškotki še vedno naložili ob obisku strani. Ko je ta funkcija omogočena, morajo končne stranke pred začetkom sej klepeta sprejeti piškotke.

27 januarja, 2025

Obdrži e-poštne naslove v polju Za

Posredniki lahko zdaj dodajo več e-poštnih naslovov v polje Za , ko odgovarjajo vsem v pogovoru. Poleg tega lahko posredniki s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, razen primarnega.

15 januarja, 2025

Progresivna izboljšava popover 1:1

Ta funkcija organizaciji omogoča, da posreduje podatke o strankah na namizje, kadar je hitrost klicanja nastavljena na 1,0 in je način samo postopen. To rezerviranemu posredniku omogoča, da v konfiguriranih spremenljivkah poteka vidi podatke o strankah, ki jih kliče v njegovem imenu, tako da ima lahko pred vzpostavitvijo povezave dodaten čas za pripravo na klic.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v Webex Contact Center.

7 januarja, 2025

Izboljšanje izkušenj pri ustvarjanju primerov SFDC: odpiranje primerov na novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje velikih in malih črk v storitvi Salesforce zdaj odpre vse nove primere v ločenem Tab, ne glede na stanje stika (znano ali neznano). Pred tem so se primeri za znane stike odprli v načinu urejanja v trenutnem Tab in zaključili ob shranjevanju ali zapiranju.

16 decembra, 2024

Globalne spremenljivke so zdaj na voljo v središču Control Hub

Webex Contact Center je racionaliziral svoje skrbniške konfiguracije z integracijo globalnih spremenljivk v Control Hub. Zdaj lahko priročno dostopate do nastavitev globalnih spremenljivk in jih upravljate prek storitve Flow Tab v nadzornem središču. Za več podrobnosti glejte članek Upravljanje globalnih spremenljivk .

Izboljšane zmogljivosti sledenja in razvrščanja v Webex Contact Center

• Nazadnje urejeno v potekih in podpotekih: dodan je bil nov stolpec Nazadnje urejen po , ki skrbnikom omogoča, da prepoznajo, kdo je izvedel najnovejše spremembe. Stolpec podpira razvrščanje po uporabnikih za izboljšano sledenje posodobitvam.
• Razvrščanje pogledov zbirke: Uporabniki lahko zdaj razvrstijo vrstico Zadnja sprememba za konfiguracijske entitete, kar olajša prepoznavanje najbolj in najmanj nedavno spremenjenih predmetov, z možnostjo ponastavitve na privzeto razvrščanje.

Posodobitev pri uvajanju za podporo platforme Common Edge

Z veseljem napovedujemo posodobitev našega postopka uvajanja, da bo Common Edge privzeta integracija telefonije za Webex Contact Center.

Posodobitev ključa:

* Konec podedovanega zagotavljanja VPOP: Naš sistem omogočanja uporabe je zdaj posodobljen, da se prekine uvajanje podedovanega VPOP.

* Uporabniška izkušnja je zdaj poenostavljena in zagotavlja poenostavljene korake za preskuse in naročnine.

* Kontaktni center PSTN je zdaj mogoče zagotoviti kot storitev PSTN, povezano z oblakom, in ne kot integracijo telefonije.

Prednosti skupnega roba:

* Samooskrba SIP Trunks: Omogoča vam večji nadzor nad nastavitvijo telefonije.

* PSTN, povezan z oblakom: izboljšuje povezljivost, ki omogoča dostop do številnih globalnih ponudnikov storitev za povezljivost PSTN.

* Podpora za več storitev omrežja PSTN: prilagodljivost za mešanje različnih vrst telefonskih povezav (lokalni prehod in storitve v oblaku).

* Podpora za zunanje telefonske platforme, kot so Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Oglejte si članek Uvod v Webex Contact Center za posodobljeno pot omogočanja uporabe.

Webex Contact Center Storitev PSTN, povezana z oblakom

Model uvajanja za načrt Cisco Contact Center PSTN se bo kmalu spremenil v storitev PSTN, povezano z oblakom. Ta sprememba omogoča uvedbo načrta klicanja s storitvami Common Edge. Skrbnik kontaktnega centra bo preprosto dodal PSTN kontaktnega centra kot storitev PSTN, povezano z oblakom, na lokacijo v Webex Control Hub.

Storitve Common Edge zagotavljajo številne prednosti pred integracijami starejše telefonije. Ti vključujejo samooskrbo združenih linij SIP, PSTN, povezano z oblakom, integracijo načrta klicanja Cisco in podpira mešanje več vrst povezav PSTN.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev glasovnih kanalov za Webex Contact Center.

12 decembra, 2024

Izboljšano predvajanje posnetkov

Trenutno se nadzorniki soočajo z izzivi zaradi razdrobljenih posnetkov sej, zaradi česar je težko prepoznati ključne trenutke za pregled učinkovitosti. Naša nadgrajena izkušnja predvajanja odpravlja to težavo z intuitivno postavitvijo z izboljšanimi podrobnostmi interakcije. Novi predvajalnik nadzornikom omogoča enostavno krmarjenje po različnih segmentih klica, vključno s poglavji, ki povzemajo pomembne trenutke, in bogatimi metapodatki za glasovne interakcije. To zagotavlja, da se nadzorniki lahko osredotočijo na najpomembnejše dele pogovora.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzirajte svoje posrednike in ekipe .

12 decembra, 2024

Izpis agentov v podrobnostih o uspešnosti ekipe

S to funkcijo se lahko odjavite iz pripomočka s podrobnostmi o uspešnosti ekipe v namizju nadzornika. To lahko velja za posrednike, ki so odšli za dan, ko so bili v stanju zaključka, so še vedno označeni kot razpoložljivi (zaradi česar so klici usmerjeni do njih) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, kot je e-poštno sporočilo. Če agenti trenutno sodelujejo v interakciji, boste morali počakati, da jo dokončajo, preden se odjavijo.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzirajte svoje posrednike in ekipe .

11 decembra, 2024

Svetujte, konferenčno ali preusmerite glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Opolnomočite svoje zastopnike s pravim strokovnim znanjem. Iskanje prisotnosti bo vašim posrednikom olajšalo iskanje strokovnjakov v vaši organizaciji Webex in povezovanje z njimi. S preprostim iskanjem po imenu in razpoložljivostjo v realnem času bodo lahko našli popolne strokovnjake, ki bodo pomagali strankam in zagotovili kakovostno uporabniško izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte razdelek »Upravljanje aplikacije Webex« v nastavitvah namizja za Webex Contact Center in razdelek »Ustvarjanje profila namizja« na strani Upravljanje profilov namizja.

Za več informacij o tem, kako ta funkcija deluje za posrednike, glejte razdelka »Začetek posvetovanja« in »Preusmeritev klica« v razdelku Upravljanje klicev v oznaki Agent Desktop.

11 decembra, 2024

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Opolnomočite svoje zastopnike s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo vaši posredniki zlahka opravljali klice strokovnjakom v vaši organizaciji Webex. Iščejo lahko po svojih Webex imenikih in si ogledajo razpoložljivost v realnem času, da najdejo popolno osebo, ki jim bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujejo v vaši organizaciji.

Če želite več informacij, glejte razdelek »Upravljanje aplikacije Webex« v razdelku Nastavitve namizja za Webex Contact Center in razdelek »Ustvarjanje profila namizja« na strani Upravljanje profilov namizja.

Če želite več informacij o tem, kako ta funkcija deluje za posrednike, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v članku Klicanje.

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Opolnomočite svoje zastopnike s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo vaši posredniki zlahka opravljali klice strokovnjakom v vaši organizaciji Microsoft Teams. Preiščejo lahko svoje imenike Microsoft Teams in si ogledajo razpoložljivost v realnem času, da najdejo popolno osebo, ki jim bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujejo v vaši organizaciji.

Za več informacij glejte razdelek »Ustvarjanje profila namizja« v razdelku Upravljanje profilov namizja in poiščite preklop »Prikaži uporabniške nastavitve« v razdelku »Sinhroniziraj stanja Microsoft Teams z Webex Contact Center kodami v mirovanju« v razdelku Integracija Webex Contact Center z Microsoft Teams.

Če želite več informacij o tem, kako ta funkcija deluje za posrednike, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v članku Klicanje.

02 decembra, 2024

Zmogljivosti maskiranja podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo, za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami

Cisco uvaja robustne zmogljivosti maskiranja osebnih podatkov (PII) v vaših varnostnih konfiguracijah. Izboljšani ukrepi za zasebnost zdaj zagotavljajo, da osebni podatki strank ostanejo zaupni med vsako interakcijo posrednika prek glasovnih in digitalnih kanalov, kar krepi vašo zavezanost varnosti in zaupanju. Če želite izvedeti, kako konfigurirati varnost v središču Control Hub, glejte članek Nastavitev varnosti za Webex Contact Center .

Podrobnejše informacije o tem, kako maskiranje deluje za posrednike, najdete v ustreznih člankih v razdelkih Upravljanje dohodnih klicev in obravnavanje pogovorov v digitalnem kanalu v centru za pomoč središča za stike.

22 novembra, 2024

Predstavljamo spletni klepet Asset Management v središču Control Hub

Ta funkcija skrbnikom omogoča nemoteno upravljanje sredstev spletnega klepeta. Od ustvarjanja pripomočkov za klepet po meri, prilagojenih identiteti vaše blagovne znamke, do učinkovitega ravnanja s IP seznami blokiranih, Control Hub zagotavlja neprimerljiv nadzor in prilagajanje za vaše strategije spletnega sodelovanja.

20 novembra, 2024

Podpora za nabiralnike v skupni rabi za pošiljanje e-poštnih sporočil z SMTP

Z veseljem vam sporočamo, da lahko zdaj nabiralnike v skupni rabi konfigurirate za pošiljanje in prejemanje e-poštnih sporočil. Ker nabiralniki v skupni rabi nimajo poverilnic za preverjanje pristnosti, večina ponudnikov e-poštnih storitev omogoča, da jih nastavite s pooblastilom prek računa storitve. Zdaj lahko s temi računi storitev preverite pristnost nabiralnika z Webex Connect med nastavljanjem sredstva e-pošte.

18 novembra, 2024

Poročila v čakalni vrsti

Poročila v čakalni vrsti (QBR) uvajajo tri nova poročila o zalogah v analizatorju. Ta poročila zagotavljajo celovite vpoglede in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije, ko so predstavljeni, obravnavani, preneseni in pregledani v različnih čakalnih vrstah. Poleg tega je na voljo novo skladišče, imenovano Zapis čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte razdelka Poročila v čakalni vrsti in Standardna polja zapisov čakalnih vrst in mere v uporabniškem priročniku Webex Contact Center Analyzer.

15 novembra, 2024

Webex AI agent beta

Z veseljem sporočamo, da je »Webex AI Agent« zdaj odprt za prijave beta v skriptnem načinu. Z agentom Webex AI lahko ustvarite agente umetne inteligence za glasovne in digitalne kanale za avtomatizacijo storitev za stranke in interakcije s podporo, preden se povežete s človeškim agentom. Zainteresirane stranke z Webex Contact Center na medijski platformi naslednje generacije v ameriški regiji se lahko prijavijo za to funkcijo tako, da izpolnijo anketo o udeležbi.

Kako sodelovati:

• Prijavite se za projekt Webex Contact Center Beta tukaj.

• Če ste že del projekta Contact Center Beta, izpolnite anketo o sodelovanju tukaj , da izrazite zanimanje za omogočanje te beta funkcije.

Ko je ta možnost omogočena, lahko trenutno uporabljate agenta Webex AI v skriptnem načinu, medtem ko bo avtonomni način pozneje na voljo za prijavo.

13 novembra, 2024

WebRTC podpora za Supervisor Desktop

S podporo WebRTC za namizje nadzornika z uporabo medijske platforme naslednje generacije lahko s pomočjo naglavnih slušalk olajšate klice neposredno iz brskalnika. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali internih številkah. Ta funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Poleg tega funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni sprejem in številčnica, zagotavljajo nemoteno uporabo samo v brskalniku. Nov kazalnik stanja WebRTC prikazuje trenutno stanje glasovne storitve. Če želite več informacij, glejte Upravljanje profilov namizja, Spreminjanje številke ali pripone, Urejanje profila na namizju nadzornika, Prijava v namizje nadzornika ter Nadzor agentov in ekip.

11 novembra, 2024

Odstranite kontaktne veščine pri slepem prenosu agentov

Webex Contact Center omogoča odstranjevanje spretnosti stika v čakalni vrsti, ko agent opravi slepi prenos v katero koli čakalno vrsto. Ta funkcija omogoča oblikovalcem pretoka, da omogočijo preklop (če je potrebno) za odstranitev veščin po slepem prenosu s strani agenta v dejavnosti stika v čakalni vrsti.

To omogoča, da preneseni stik nima nobenih veščin. Stik bo ponujen najdaljšemu razpoložljivemu agentu v preneseni čakalni vrsti. Če želite več informacij, glejte Stik v čakalni vrsti.

04 novembra, 2024

Povečajte donosnost naložbe z novimi priključki CRM za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow

Poenostavite upravljanje in povečajte učinkovitost agentov z našimi novimi priključki CRM, ki vam pomagajo racionalizirati opravila. Omogočanje uporabe, konfiguracija in omogočanje novih funkcij so zdaj učinkovitejše in uporabniku prijaznejše. Z izboljšano varnostjo, učinkovitostjo delovanja in zmogljivimi zmogljivostmi prenosa podatkov lahko vaši posredniki brez težav zagotovijo vrhunske uporabniške izkušnje. Za več informacij glejte Integracija Webex Contact Center s storitvijo Dynamics, Integracija Webex Contact Center s storitvijo ServiceNow in Integracija Webex Contact Center s storitvijo Salesforce.

30 oktobra, 2024

Možnost namizne telefonije je zdaj podprta na Microsoft Edge in Firefox

Agenti Webex Contact Center lahko zdaj uporabljajo namizje (WebRTC) za upravljanje glasovne interakcije neposredno v brskalnikih Edge in Firefox.

23 oktobra, 2024

Izboljšana sinhronizacija uporabnikov za Webex Contact Center in Webex Connect

Z veseljem napovedujemo izboljšavo naše funkcije samodejne sinhronizacije med Webex Contact Center in Webex Connect! Prej je ta funkcija omogočala le vsem skrbnikom partnerjev in prvih strank, da gredo na Webex Connect in takoj začnejo konfigurirati, ne da bi morali ustvariti ločeno prijavo uporabnika.

To funkcijo smo zdaj razširili tako, da vključuje vse skrbnike strank. To pomeni, da se lahko vsi skrbniki strank, ne le prvi skrbnik strank, zdaj prijavijo v Control Hub in Webex Connect z isto uporabniško prijavo.

Podrobnejše informacije najdete v razdelku Omogočanje uporabe digitalnih kanalov v članku Nastavitev digitalnih kanalov .

18 oktobra, 2024

Regionalna medijska podpora se je razširila na regijo Južne Afrike

Webex Contact Center je razširil podporo regionalnim medijem na Južno Afriko. To skrbnikom omogoča, da izberejo Južno Afriko kot geografsko regijo za obdelavo glasovnih medijev. Z lokalizacijo obdelave medijev želi Webex Contact Center bistveno izboljšati kakovost zvoka za stranke in posrednike z zmanjšanjem zakasnitev.

Širitev v Južno Afriko povečuje število regij, ki Webex zagotavlja podporo lokalnim medijem. Več informacij o seznamu regij in razširjeni podpori najdete v tabeli v tem članku.

18 oktobra, 2024

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Cisco AI Assistant for Contact Center je zasnovan tako, da optimizira delo agentov in izboljša uporabniško izkušnjo. AI Assistant zagotavlja povzetke klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah v celotni interakciji s stranko - pred, med in po. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo na portalu beta, vključuje samodejne povzetke za prekinjene klice in povzetke prenosa navideznih agentov.

• Samodejni povzetki prekinjenih klicev

  S to možnostjo strankam in posrednikom ni treba skrbeti za ponavljajoče se pogovore v tistih frustrirajočih primerih, ko je njihov klic pomotoma prekinjen pred reševanjem: Ko stranka pokliče nazaj, Cisco AI Assistant za središče za stike ustvari povzetek klica te stranke, preden je klic prekinjen, in ta povzetek prikaže naslednjemu posredniku, ki prevzame povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer stranki preprečijo, da bi se morala ponavljati, hkrati pa drastično skrajšajo povprečne čase ročajev.

• Povzetki prenosa virtualnih agentov

  S to zmogljivostjo posredniki prejmejo samodejno ustvarjen povzetek interakcije stranke z navideznim agentom, kar zagotavlja hitro gradnjo konteksta, manj ponavljanja od stranke in hitrejše reševanje.

Prijaviti se morate na portal Webex Beta in izpolniti anketo o sodelovanju, da izrazite zanimanje za te beta funkcije.

16 oktobra, 2024

POST pokličite IVR ankete, ki so zdaj na voljo po vsem svetu

Ankete po Interactive Voice Response po klicu (PCR IVR) strankam omogočajo, da ob koncu klica zberejo povratne informacije strank o interakciji končnega uporabnika z njihovim centrom za stike. Omogoča jim sledenje in merjenje zadovoljstva strank z uporabo sidrnih meritev, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) in Customer Satisfaction (CSAT).

Ankete PCS IVR so brezhibno integrirane v Webex Contact Center prek orodja Survey Builder v središču Control Hub, kjer lahko skrbniki ustvarjajo ankete in prenašajo odgovore na ankete. Ko ustvarite anketo, se integrira v tok interakcije prek graditelja poteka.

Ta funkcija je zdaj globalno na voljo vsem strankam Webex Contact Center, če so se preselile na medijsko platformo naslednje generacije.

Če želite več informacij, glejte članek pomoči Upravljanje izkušenj – IVR Ankete za Webex Contact Center.

11 oktobra, 2024

Izhodna spremenljivka ID-ja e-pošte posrednika za dogodke

Webex Contact Center Razvijalci in skrbniki Flow lahko zdaj uporabljajo ID za prijavo agenta v obliki edinstvenega e-poštnega naslova v potekih dogodkov. Ta nova funkcija uvaja izhodno spremenljivko AgentEmailID, ki zajame prijavljeni e-poštni naslov izbranega agenta za različne dogodke, kot so AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected in PhoneContactEnded. Ta izboljšava omogoča dodatne integracije z zunanjimi sistemi, kot sta upravljanje odnosov s strankami (CRM) in sistemi označevanja za podatke, specifične za posrednike, kar zagotavlja boljšo doslednost in zmogljivosti sledenja. Ta funkcija odklene napredne poteke dogodkov, specifične za integracijo, in izboljša splošno učinkovitost poteka dela, saj razvijalcem poteka omogoča, da natančno označijo podatke o stikih z zapisom uporabnika posrednika v zunanjih sistemih. Če želite več informacij, glejte razdelek Izhodne spremenljivke dogodka v vodniku za načrtovalnik poteka.

9 oktobra, 2024

Predstavitev predlog poteka za Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer predstavi predloge poteka, ki so zasnovane za poenostavitev procesa ustvarjanja toka z zagotavljanjem vnaprej pripravljenih tokov za pogoste primere uporabe. S predlogami poteka lahko razvijalci zdaj izbirajo med izbrano zbirko potekov Cisco, od katerih je vsak prilagojen različnim primerom uporabe in zapletenostim. S to novo izkušnjo lahko razvijalci izberejo tudi predlogo, naredijo nekaj konfiguracij ter začnejo neposredno preizkušati in uvajati. Predloge poteka zmanjšajo krivuljo učenja, skrajšajo čas načrtovanja in razvijalcem pomagajo pri uvajanju najboljših praks, saj ponujajo hitro in zanesljivo pot od zasnove do izvedbe.

Če želite več informacij, glejte razdelek Predloge poteka v vodniku za Načrtovalnik poteka .

9 oktobra, 2024

Predstavljamo namensko dokumentacijo Flow Designerja v centru za pomoč Webex

Dokumentacija Flow Designer je zdaj na voljo v posebnem razdelku o centru za pomoč #Webex. Ta nova struktura skrbnikom in razvijalcem omogoča enostaven dostop do celovitih in osredotočenih informacij o platformi Webex Contact Center Flow Designer. S selitvijo dokumentacije iz širšega priročnika za nastavitev in skrbniške nastavitve v samostojen članek izboljšujemo možnost iskanja določenih informacij. Ključne posodobitve vključujejo spremenjene povezave v nadzornem zvezdišču in ikone pomoči za Flow Designer, kar zagotavlja nemoteno krmarjenje do novega mesta dokumentacije.

Če želite več informacij, glejte Vodnik za Načrtovalnik poteka.

9 oktobra, 2024

Izboljšave zanesljivosti in razširljivosti mehanizma poslovnih pravil (BRE)

Izboljšali smo aplikacijo Business Rules Engine (BRE) v Webex Contact Center za zanesljivost in razširljivost. S to posodobitvijo priporočamo, da skrbniki uporabljajo posodobljene URL-je za strani za sinhronizacijo podatkov in skrbniške strani pravil, s čimer zagotovijo nemoteno nalaganje podatkov in konfiguracijo pravil. S posodobitvijo aplikacijske infrastrukture ta izboljšava obravnava zahteve glede razširljivosti ter zagotavlja zanesljivo in zanesljivo rešitev za razvijalce in skrbnike toka.

Prehod je v celoti v zakulisju, saj ne zahteva sprememb tokov ali migracij podatkov, kar zagotavlja nemoteno delovanje z izboljšano zmogljivostjo in zanesljivostjo. Skrbniki morajo svoje zaznamke posodobiti na nove URL-je. Starejši URL-ji bodo delovali do prihodnje upokojitve.

Če želite več informacij, glejte Vodnik po mehanizmu Webex Contact Center Business Rules Engine Guide.

9 oktobra, 2024

Sprostitev spretnosti odstranjena iz dejavnosti Advanced Queue Information

Vnosni razdelek za sprostitev spretnosti v dejavnosti Napredne informacije o čakalni vrsti je odstranjen, ker ni služil nobenemu namenu, saj ni bil upoštevan v dejavnosti. Upoštevajte, da ta sprememba ne vpliva na obstoječe tokove, kjer je vhodni parameter Skill Relaxation že konfiguriran. Če želite več informacij, glejte Dodatne informacije o čakalni vrsti.

7 oktobra, 2024

Poenostavljen postopek nadgradnje na storitve Common Edge

Z veseljem predstavljamo nov poenostavljen postopek za zahtevo za pretvorbo organizacije strank iz integracije telefonije VPOP v storitve Webex Common Edge. Novi postopek izvede preverjanje vaše trenutne integracije telefonije in nato nadgradi integracijo telefonije na Common Edge. Postopek se lahko za večino strank zaključi v nekaj minutah, vključno z avtomatiziranim preslikavanjem vstopnih točk na skupni rob.

Storitve Common Edge zagotavljajo številne prednosti pred starejšo integracijo telefonije VPOP, vključno s samozagotavljanjem SIP povezav, PSTN, povezanim z oblakom, integracijo načrta klicanja Cisco in podpira mešanje več vrst povezav.

Če želite svojo organizacijo nadgraditi na integracijo telefonije Common Edge, se obrnite na Cisco Support Team.

1 oktobra, 2024

Dovoli klic v vseh večpredstavnostnih profilih

Ta funkcija posrednikom omogoča večopravilnost med upravljanjem digitalnih stikov in hkratnim ročnim odhodnim klicem. Ko posredniki komunicirajo prek digitalnega kanala, bi morali še vedno imeti možnost, da po potrebi ročno pokličejo na telefonsko številko. Ta zmogljivost je bistvena v primerih, ko mora agent stopiti v stik s sodelavcem ali stopiti v stik s stranko po telefonu, medtem ko še vedno upravlja digitalne interakcije.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje večpredstavnostnih profilov.

30 septembra, 2024

Filtriranje na podlagi spretnosti agentov

S to funkcijo v analizatorju lahko filtrirate obstoječa ali nova poročila po meri glede na znanje agentov. To omogoča identifikacijo agentov v realnem času za izboljšanje osebja in upravljanje čakalnih vrst za interakcije s strankami.

Za več informacij si oglejte razdelka »Filtri nadzorne plošče« in »Oblikovanje nadzornih plošč« v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 septembra, 2024

Podpora za dinamične čakalne vrste v vozlišču opravil čakalne vrste v Webex Connect

Razvijalci toka kontaktnega središča, ki delajo na digitalnih kanalih, lahko zdaj konfigurirajo čakalno vrsto kot dinamično spremenljivko v vozlišču opravil čakalne vrste v Webex Connect. Ta izboljšava razvijalcem omogoča uporabo enega vozlišča z dinamično spremenljivko čakalne vrste namesto več vozlišč opravil čakalne vrste za usmerjanje interakcij v različne čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte Opravilo čakalne vrste.

27 septembra, 2024

Izboljšanje konteksta pretekle e-pošte

Posredniki, ki delajo na e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri ravnanju z e-poštnimi opravili. Kot del te izboljšave,

• Ko posrednik odgovori na e-poštno sporočilo ali ga posreduje, skladatelj naloži citirani odgovor in posrednikom omogoči urejanje vsebine tako, kot bi to storil s katerim koli standardnim e-poštnim odjemalcem.
• Vsak odgovor ali posredovanje bo imelo predpono zadeve na ravni sporočila ( RE: ali FW: ), ki temelji na izvedenem dejanju.
• Poleg tega smo povečali omejitev največjega števila znakov v e-poštnem sporočilu s 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija preteklih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov), da bi podprli to funkcijo.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.

27 septembra, 2024

Možnost brisanja sredstev digitalnega kanala z aktivnimi pogovori ali brez njih

Skrbniki lahko zdaj izbrišejo sredstva digitalnega kanala znotraj Webex Connect z aktivnimi ali zaprtimi pogovori, ustvarjenimi proti njim. Po brisanju sredstva pa morate ročno očistiti zastarelo vstopno točko.

24 septembra, 2024

Webex Contact Center CRM priključek za ServiceNow Xanadu Edition

Izboljšajte delovanje središča za stike s priključkom Webex Contact Center CRM za izdajo Xanadu ServiceNow. Preprosto integrirajte svoje podatke Webex Contact Center v ServiceNow in svojim agentom zagotovite enoten pogled na interakcije s strankami. Poenostavite postopke, izboljšajte učinkovitost in zagotovite izjemne storitve za stranke.

Če želite več informacij, glejte članek Integracija Webex Contact Center s storitvijo ServiceNow .

20 septembra, 2024

API-ji storitve Customer Journey Data Service (CJDS) in pripomoček za potovanja strank (različica 10)

Z veseljem objavljamo splošno razpoložljivost za API-je CJDS in pripomoček Customer Journey Widget (različica 10) za vse naše stranke. Ta zmogljiva orodja so zasnovana tako, da dvignejo vaše zmogljivosti upravljanja potovanja strank na naslednjo raven.

Kaj je CJDS?

CJDS je inovativna platforma, ki organizacijam omogoča, da pretvorijo podatke v vpoglede, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, in tako izboljšajo uporabniško izkušnjo na vseh točkah interakcije. Z API-ji CJDS lahko:

• Poslušajte: celovito integrirajte s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami drugih proizvajalcev za zajemanje in analizo različnih podatkovnih tokov.

• Identifikacija: ustvarite dinamične profile strank tako, da prepoznate in zajamete ključne dejavnike nagnjenosti.

• Analiza: uporabite tehnike združevanja, da iz vseh zbranih podatkov o strankah pridobite smiselne vpoglede.

• Ukrep: Implementirajte te vpoglede za dinamično prilagajanje potekov dela Webex Contact Center in prilagajanje uporabniških izkušenj na razčlenjeni ravni. Poleg tega se lahko dejanja v realnem času sprožijo tudi z našim mehanizmom, ki temelji na pravilih.

Kaj je pripomoček Customer Journey Widget (različica 10)?

V povezavi z API-ji predstavljamo tudi pripomoček Customer Journey Widget – revolucionarno orodje, ki vašim posrednikom zagotavlja celovit pregled nad potovanjem vsake stranke. Ta pripomoček vašim posrednikom zagotavlja vpoglede, ki jih potrebujejo za zagotavljanje prilagojene, učinkovite in informirane storitve za stranke, podprte z globokim razumevanjem zgodovine vsake stranke.

Uvod v API-je CJDS in pripomoček za potovanje strank (različica 10)

Če želite več informacij o teh funkcijah in o tem, kako začeti, si oglejte te vire:

• Pregled CJDS Vidcast

• Pregled pripomočka Customer Journey

• Potovanje - začetek

• Potovanje - API dokumentacija

• API Spletni seminar o globokem potapljanju

• Kako integrirati pripomoček za potovanje s svojim Agent Desktop?

• Primer uporabe Vidcast (prilagojena uporabniška izkušnja)

• Primer uporabe Vidcast (primer uporabe digitalnih kanalov in spletne strani)

• Povezava GitHub za vzorce API

20 septembra, 2024

Ogled posnetkov sej posvetovanja v namizju nadzornika

S to funkcijo lahko dostopate do posnetkov sej svetovalnih klicev, vključno s posvetovanjem z agentom, posvetovanjem s čakalno vrsto, posvetovanjem s klicno številko in posvetovanjem z vstopno točko. Posnetki seje posvetovanja imajo ločeno možnost predvajanja znotraj glavnega snemanja klica na namizju nadzornika. To nadzornikom omogoča, da pregledajo in analizirajo podrobnosti posvetovanj s klici ter opredelijo področja za usposabljanje, coaching in izboljšanje učinkovitosti.

Če želite več informacij, glejte članek Nadzirajte svoje posrednike in ekipe .

13 septembra, 2024

Analitika tem

Z veseljem sporočamo, da je tematska analitika splošno na voljo po uspešni beta fazi z več kot 30 strankami. Ta funkcija umetne inteligence, ki jo poganjajo veliki jezikovni modeli (LLM), je zdaj na voljo vsem strankam na Flex 3. Z analitiko tem lahko:

1. Ugotovite glavne razloge, zakaj končne stranke kličejo v središče za stik.
2. Filtrirajte interakcije po določenih temah.

3. Dostopajte do podrobnih informacij o interakciji, vključno s prepisi, posnetki klicev in kontaktnimi podatki.

   Več informacij najdete tukaj.

4 septembra, 2024

Kartica trenutne uporabe – agent & IVR na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub

Z veseljem sporočamo, da je na novo izboljšana kartica trenutne uporabe licence na ciljni strani središča za stike nadzornega središča zdaj na voljo v vseh regijah podatkovnih centrov Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG in ZDA.

Ta izboljšana kartica skrbnikom in uporabnikom z dostopom do ciljne strani središča za stike omogoča, da si ogledajo uporabo licenc Premium in Standard Agent ter licenc IVR v okviru naročnine v trenutnem obračunskem obdobju. Na kartici so prikazane ključne informacije, vključno s trenutnim obračunskim obdobjem, številom kupljenih licenc in tem, ali je uporaba prekoračena ali manjša od dovoljene.

Poleg tega kartice za uporabo posrednika in IVR omogočajo dostop do pogleda Daily Detail reconciliation, ki omogoča ogled in prenos podatkov o dnevni uporabi iz trenutnega in prejšnjih obračunskih obdobij.

Z veseljem sporočamo, da smo dosegli podatke o uporabi in pariteto obračunavanja v vseh sedmih regijah Webex Contact Center.

Hvala za vašo nadaljnjo podporo pri izboljševanju naših storitev, da bi vam zagotovili izčrpne in pregledne informacije o uporabi.

2 septembra, 2024

Razvrstitev čakalnih vrst

Webex Contact Center omogoča razvrščanje čakalnih vrst za vsako ekipo. Funkcija razvrščanja čakalnih vrst omogoča skrbnikom in nadzornikom, da razvrstijo čakalne vrste, tako da so stiki iz čakalnih vrst na voljo posrednikom v razvrščenem vrstnem redu. Recimo, da lahko TeamA sprejema klice iz čakalnih vrst za obračunavanje in prodajo. Razvrstitev v čakalni vrsti lahko uporabite za dodelitev višje uvrstitve čakalni vrsti za obračunavanje, tako da bodo klici iz programa Obračunavanje preusmerjeni v TeamA pred klici iz storitve Sales.

Če razvrstitev dodelite le nekaterim čakalnim vrstam, imajo klici v teh vrstah prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere prioriteta ni določena.

Če želite več informacij, glejte Razvrščanje čakalnih vrst.

Avgust 27, 2024

Trajanje interakcije s posrednikom v podrobnostih o uspešnosti skupine

Čas, ki ga agenti preživijo s strankami, lahko spremljate z novim stolpcem Trajanje interakcije v tabeli s podrobnostmi o uspešnosti skupine na namizju nadzornika. To prikazuje čas, ki ga agenti preživijo v vseh stanjih, razen v zaključku.

Če spremljate stolpec Trajanje interakcije, boste hitro videli, ali posrednik preveč časa preživi s strankami. To je še posebej uporabno za novejše agente, ki morda potrebujejo dodatno pomoč. Dobili boste popoln pregled nad tem, kako posrednik ravna s stranko, kar je ključnega pomena za sprejemanje odločitev o spremljanju sredi klica. To zagotavlja, da so agenti učinkoviti in po potrebi dobijo pomoč, ohranjajo visoko produktivnost in učinkovito podpirajo vašo ekipo.

Trajanje interakcije je prikazano za primarne in posvetovalne/konferenčne agente od trenutka, ko se z njimi posvetujejo. To vam omogoča popoln pregled zagotovljene podpore, s čimer zagotovite, da so vsi sodelujoči agenti upoštevani v uporabniški izkušnji.

Če želite več informacij, glejte razdelek Podrobnosti o uspešnosti ekipe v članku Nadzor agentov in ekip .

Julij 31, 2024

Samodejno omogočanje uporabe in sinhronizacija uporabnikov za Webex Connect

• Webex Connect bo samodejno omogočen hkrati z Webex Contact Center. Skrbnikom za zagon omogočanja uporabe ne bo več treba krmariti do digitalnega razdelka središča Control Hub. URL Webex Connect bo prikazan v nadzornem središču za nove in obstoječe najemnike Webex Contact Center. To bo skrbnikom omogočilo preprosto krmarjenje in povezovanje med vsemi najemniki, ne da bi morali URL dodati med zaznamke.

• Vsi skrbniki partnerjev in prvi ustvarjeni skrbnik za stranke se bodo lahko pomaknili v povezavo in takoj začeli konfigurirati, ne da bi morali ustvariti ločeno uporabniško prijavo. Upravljanje uporabnikov za te osebe se sinhronizira med središčem za stike in storitvijo Connect.

• Vsak skrbnik za stranke, ustvarjen poleg prvega skrbnika, bo treba najprej dodati v Control Hub in nato v Connect. Ekipi Webex Contact Center in Webex Connect si prizadevata sinhronizirati te skrbnike v prihodnji izdaji.

Več informacij najdete tukaj.

Julij 29, 2024

Integracija Dialogflow CX za digitalne kanale

Integracija Google Dialogflow CX je zdaj splošno na voljo na Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna različica Dialogflow ES. Medtem ko je Dialogflow ES primeren za preprostejše aplikacije chatbot, je Dialog flow CX prilagojen za zapletene pogovorne izkušnje z več obrati, zlasti v kontekstih na ravni podjetja.

Integracija Dialogflow CX je trenutno na voljo na zahtevo zaledne ekipe. Obrnite se na upravitelja za uspeh strank in zahtevajte dostop in podporno gradivo.

Julij 26, 2024

Cisco Pretvorba besedila v govor (TTS)

Z veseljem napovedujemo prihod nove funkcije, imenovane Cisco TTS (Text-to-Speech), za vse stranke, ki temeljijo na naročnini na Flex 3, na naši medijski platformi naslednje generacije. S pretvorbo besedila v govor lahko uporabniki uživajo v vnaprej pripravljenih možnostih pretvorbe besedila v govor, s čimer odklenejo povsem novo raven udobja in dostopnosti. S to možnostjo lahko stranke uporabljajo statično ali dinamično besedilo (vsebino), ga sintetizirajo in dobijo govorno vsebino, ki izboljša izkušnjo končnega uporabnika z visokokakovostnimi glasovi, kot je nevronski TTS.

Če želite več informacij, glejte Pretvorba besedila v govor (TTS) v Webex Contact Center.

Julij 24, 2024

Podpora dinamičnim spremenljivkam za GoTo in delovni čas v Flow Designerju

Oblikovalnik poteka Webex Contact Center zdaj podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti GoTo in delovni čas. Ta izboljšava razvijalcem pretoka omogoča, da določijo obnašanje teh dejavnosti s spremenljivkami, kar omogoča učinkovitejšo ponovno uporabo tokov. Primarna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci s temi dejavnostmi ustvarijo en sam tok in dinamično spremenijo svojo funkcionalnost med izvajanjem s pomočjo spremenljive podpore. Poleg tega je bila dejavnost GoTo izboljšana, da ponuja izboljšane zmogljivosti za obravnavanje napak.

Če želite več informacij, glejte Dejavnosti GoTo in Delovni čas v razdelku Dejavnosti v razdelku Nadzor poteka # Webex Contact Center Priročnik za nastavitev in skrbništvo.

Junij 27, 2024

Predstavitev dejavnosti Počakajte zvok v oblikovalniku poteka za zakasnitve HTTP

Flow Designer zdaj podpira prekinljivo in delno predvajanje zvoka za dejavnosti, ki čakajo na dokončanje, kot so zahteve HTTP. Ta funkcija izboljšuje uporabniško izkušnjo z zagotavljanjem zvočnih povratnih informacij med obdelavo zahtev ali zakasnitvami. Načrtovalci lahko to nastavitev uporabijo globalno na ravni poteka, kar samodejno vpliva na vse dejavnosti HTTP znotraj toka in morebitne podtokove. Podtokovi bodo podedovali nastavitev čakanja na dejavnost iz priklicanega toka, kar zagotavlja dosledne zvočne povratne informacije na vseh ravneh.

Če želite več informacij, glejte Nastavitve čakanja na aktivnosti v razdelku Zahteva za HTTP v priročniku Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Junij 18, 2024

AWS Direct Connect za Webex Contact Center

AWS Direct Connect je omrežna storitev, ki ponuja alternativo uporabi interneta za povezavo z AWS, vključno z Webex Contact Center. Z uporabo neposredne povezave AWS se podatki, ki bi bili prej preneseni prek interneta, dostavijo prek zasebne omrežne povezave med vašimi objekti in AWS.

V mnogih okoliščinah lahko zasebne omrežne povezave znižajo stroške, povečajo pasovno širino in zagotovijo doslednejšo omrežno izkušnjo kot internetne povezave.

Webex Contact Center podpira samo javne VIF AWS in ni združljiv z zasebnimi VIF-ji. Javni VIF-ji prekinejo povezavo v omrežju AWS. Od tam se promet do končnih točk Webex Contact Center usmerja prek omrežja AWS.

Če želite več informacij, glejte AWS Direct Connect v Webex Contact Center.

Cen

AWS Direct Connect je omrežna storitev v oblaku, ki je na voljo pri Amazonu. Za informacije o cenah glejte Neposredne cene povezave AWS.

Junij 14, 2024

Izboljšava poročanja o anketi Interactive Voice Response nadzornem središču

Z veseljem sporočamo, da WxCC-jevo poročanje o anketi v Control Hubu zdaj ponuja podrobne informacije o agentih, čakalnih vrstah, spletnih mestih in še več za vsako anketno vprašanje. Ta izboljšava bo pospešila postopek pridobivanja podatkov do vpogleda s poenostavitvijo rezanja in narekovanja rezultatov ankete. Več informacij najdete tukaj.

Lahko 31, 2024

Omogočanje uporabe in poenostavitev naročnine za Webex Connect in sodelovanje

• Zmanjšane napake in krajši čas do zagotavljanja z izboljšano implementacijo API za omogočanje uporabe Webex Connect in angažiranje.

• URL-ji najemnika Webex Connect in Engage so za hiter dostop prikazani v razdelku s hitrimi povezavami in razdelku digitalnih kanalov v središču Control Hub. URL-ji za povezovanje bodo prikazani samo pri novo ustvarjenih najemnikih.

• Webex Connect ID naročnine se posodobi tako, da se ujema z najnovejšo naročnino Webex Contact Center za nemoteno obračunavanje.

Lahko 16, 2024

Webex Calling Agent Support - s podporo za vPOP PSTN - dohodni klic vPOP na podporo agenta WxC (uvajanje v mešanem načinu)

Lahko 16, 2024

Sinhronizacija stanja Webex Calling s stanjem Webex Contact Center

Ta funkcija skrbnikom omogoča konfiguriranje sinhronizacije stanj posrednikov med Webex Calling in Webex Contact Center. To odpravlja potrebo, da agenti upravljajo svoje stanje v obeh aplikacijah, tako da se nastavijo kot nerazpoložljivi, ko se ukvarjajo z dejavnostmi brezkontaktnega centra. To v TURN zmanjšuje možnost 'RONA' (Redirection on No Answer), kar klicatelju zagotavlja boljšo izkušnjo in izboljšuje učinkovitost usmerjanja.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje profilov namizja in Uporaba programa Webex v programu Webex Contact Center Desktop.

Lahko 16, 2024

WebRTC podpora za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvaja podporo WebRTC (Web Real-Time Communication) za Agent Desktop z uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).

S to funkcijo lahko posredniki uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, so dodane Agent Desktop, da se olajša uporaba samo v brskalniku. Ko se agent prijavi z brskalnikom, nov indikator stanja WebRTC prikaže, ali je glasovna storitev vklopljena, navzdol ali v stanju vzpostavljanja.

To strankam omogoča večjo svobodo in prilagodljivost pri uvajanju agentov, zmanjševanju stroškov in skrajšanju časa uvajanja za uvajanje ali razširitev novega središča za stike.

Če želite več informacij, glejte prijava v Agent Desktop.

Lahko 14, 2024

Intervali osveževanja in polja z visoko kardinalnostjo

Če med ustvarjanjem poročila po meri izberete polja z visoko stopnjo kardinalnosti, kot sta ID seje posrednika in/ali ID seje stika kot segmentov vrstic in/ali stolpcev, sproži poziv uporabniškega vmesnika z dodatnimi informacijami. To pojavno okno kaže, da je treba za ti dve polji z visoko kardinalnostjo uporabiti ustrezne filtre za optimalno izkušnjo poročanja.

Sprotna poročila podpirajo intervale osveževanja, ki se začnejo od 5 sekund naprej, za boljšo optimizacijo in brezhibno izkušnjo. Obstoječa poročila z intervali osveževanja, krajšimi od 5 sekund, privzeto nastavijo na 5 sekund kot novi interval osveževanja in jih je mogoče spremeniti v druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Nova poročila privzeto znašajo 5 sekund kot interval osveževanja in jih je mogoče spremeniti v druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Intervali osveževanja, krajši od 5 sekund, niso na voljo za nobeno poročilo, kar izboljša učinkovitost poročanja. Za več informacij glejte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

Lahko 10, 2024

Stalne nadgradnje pripomočkov za osebe s posebnimi potrebami za Agent Desktop in Supervisor Desktop

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse agente in nadzornike, omogočanju nemotene navigacije in interakcije. Izboljšujemo delovanje bralnikov zaslona, optimiziramo vrstni red zavihkov in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti brez težav sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke. S temi nadgradnjami lahko nadzorniki učinkovito nadzirajo poslovanje in enostavno spremljajo svoje ekipe, kar spodbuja bolj vključujoče delovno okolje.

Lahko 10, 2024

Sinhronizirajte stanje agentov med Webex Contact Center in Microsoft Teams

Bolj nemoten potek komunikacije lahko konfigurirate s funkcijo dvosmerne sinhronizacije prisotnosti. Ta nova posodobitev vam omogoča sinhronizacijo stanja vaših agentov med Microsoft Teams in Webex Contact Center. To zmanjšuje potrebo po preklapljanju konteksta in ročnem posodabljanju stanja, s čimer se zmanjša "RONA" (Redirection on No Answer). Če želite več informacij, glejte Integracija Webex Contact Center z aplikacijo Microsoft Teams.

Lahko 9, 2024

Izboljšave uporabnosti Flow Designerja

Flow Designer zdaj vključuje več izboljšav uporabnosti, ki izboljšujejo izkušnjo razvijalcev pretoka in povečujejo učinkovitost pri oblikovanju potekov dela orkestracije:

• Ukrivljene povezave so zdaj privzete z označenimi potmi napak, ki jih spremlja razširjena barvna paleta za preprosto razlikovanje med povezavami.
• Predogled potekov med povezovanjem v dejavnosti GoTo. Ti tokovi so zdaj dostopni prek hiperpovezav in si jih je mogoče predogledati, če jih izberete kot cilj. Če želite več informacij, glejte razdelek Pojdi na dejavnost v vodniku za oblikovalnik poteka.

• Povečana dejavnost dodelitve v odstotkih razvijalcem zdaj omogoča, da preprosto deaktivirajo obstoječe dodelitve, tako da podprejo 0-odstotne dodelitve za izhodne poti, ki niso več potrebne. Če želite več informacij, glejte razdelek Dodelitev odstotkov v vodniku za načrtovalnik poteka.

• Novo stikalo »klikni za povezavo« prihrani čas pri povezovanju dejavnosti, razvijalcem pa omogoči, da preprosto kliknejo dejavnosti in jih povežejo, s čimer racionalizirajo proces povezovanja dejavnosti.

  

Lahko 3, 2024

Progresivna oglaševalska akcija (izdaja CPA)

Tehnologije klicanja so spremenile način delovanja agentov središča za stik. Odpravili so potrebo operaterjev po ročnem klicanju vseh številk na svojih seznamih klicev. S tem člane skupine ne rešite le pred dolgočasnim procesom, temveč tehnologije klicanja omogočajo tudi večjo storilnost sistema poslovnega telefona s povečanjem avtomatizacije poteka dela. Zahteva podjetij je, da izboljšajo učinkovitost agentov, tako da jim omogočijo, da vsak dan vzpostavijo več odhodnih povezav.

Ta funkcija je nadgradnja progresivnega (1:1) klicalnika in bo skrbnikom omogočila, da določijo način tempa do 10, za največji doseg pa bo omogočila tudi analizo napredka klica. Ta funkcionalnost je ključnega pomena za podjetja, ki želijo aktivno sodelovati s strankami, obravnavati pomisleke in povečati prodajo na učinkovit način.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v Webex Contact Center.

Lahko 3, 2024

Izhodna napovedna kampanja

Stranke imajo zdaj možnost, da uvedejo robustnejše proaktivne strategije ozaveščanja z uporabo napovednih kampanj, ki bodo organizacijam pomagale, da se pravočasno in učinkoviteje povežejo s končnimi strankami.

Napovedne kampanje ponujajo veliko višjo raven učinkovitosti, njihove prednosti pa vključujejo ustvarjanje potencialnih strank, zbiranje in storitve za stranke. Napovedni klicalnik bo ponujal prednosti, kot so filtriranje zasedenih signalov, prekinitev povezave, zaznavanje odzivnikov in glasovna pošta, s čimer bo zagotovil, da se agenti povežejo samo z agenti v živo. S prediktivnimi oglaševalskimi akcijami boste lahko določili najnižjo in najvišjo hitrost klicanja, tako da bo sistem lahko izklical število klicev na podlagi konfigurirane opuščene tarife. Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti parametre napovednega klicalnika in izvesti analizo napredka klicev, da bodo lahko učinkovito upravljali odhodne oglaševalske akcije.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija načinov glasovne izhodne oglaševalske akcije v Webex Contact Center.

Lahko 1, 2024

Podpoteke v načrtovalniku poteka

Razvijalci toka lahko ustvarijo podtokove za neodvisne logične funkcionalnosti in jih znova uporabijo v več glavnih tokovih. To omogoča enostavno gradnjo in upravljanje velikih kompleksnih tokov. Prav tako pomaga razvijalcem pretoka, da učinkoviteje sodelujejo z različnimi skupinami in neodvisno razvijajo podtokove.

Če želite več informacij o ustvarjanju in upravljanju podpotekov, glejte Subflow v vodniku za načrtovalnik poteka.

30 aprila, 2024

Vsiljevanje kontrolnikov dostopa na podlagi vlog za Načrtovalnik poteka

Skrbniki lahko kontrolnike pogleda in urejanja dostopa za Načrtovalnik poteka uveljavijo na centralni ravni uporabniškega profila v nadzornem središču.

Poleg tega se lahko poteki privzeto odprejo v načinu samo za branje, kar preprečuje nenamerne spremembe. Uporabniki z dostopom za urejanje v uporabniškem profilu bodo lahko preklopili način urejanja in spreminjali poteke.

5 aprila, 2024

Podpirajte notranje razširitve kot prilagojen ANI

Samodejna identifikacija številk (ANI) je tehnologija, ki se uporablja v kontaktnih centrih za preverjanje klicatelja. Identifikacija ANI postane zelo pomembna za primere uporabe, medtem ko se za nadaljnje ukrepe obrne na stranke ali zastopnike, ki se za svetovanje obrnejo na zaledno osebje, kot so neagenti, delavci z znanjem in MSP. Ta funkcija zagotavlja, da je manj zavrnitev klicev s strani zalednega osebja. Ta funkcija bo razvijalcem toka pomagala konfigurirati tok in se odločiti za prilagoditev ANI za notranji klic. Če želite več informacij, glejte Nastavitev ID-ja klicatelja.

Skrbniška izkušnja

Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti zaledno osebje, ki je upravičeno do ogleda razširitev posrednikov.

Doživetje pretoka

Ta funkcija bo razvijalcem toka pomagala konfigurirati tok in se odločiti za prilagoditev ANI za notranji klic.

26 marca, 2024

Webex Contact Center začetek v singapurskem podatkovnem centru

Storitve Webex Contact Center se zdaj začenjajo iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. Tako boste lahko najemnika zagotovili neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotovil bo namenske medijske pops s sedežem v Singapurju, zaradi česar bo idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo storitve glasovnih medijev.

Če želite več informacij, glejte Lokacija podatkov v Webex Contact Center.

13 marca, 2024

Predstavljamo pripomoček Dejanja za povezovalnika Microsoft Dynamics in ServiceNow

Novi pripomoček Actions Widget v priključkih Microsoft Dynamics in ServiceNow omogoča posrednikom med glasovnimi interakcijami. Izboljšajte učinkovitost poteka dela tako, da omogočite hiter dostop do dejanj, kot so ogled/urejanje zapisa dejavnosti, povezovanje z zapisom dejavnosti, ustvarjanje primera in opombe o primerih v živo.

13 marca, 2024

Poenostavljen vnos podatkov – Microsoft Dynamics

Spremenljive preslikave lahko enostavno nastavite med Microsoft Dynamics in Webex Contact Center. V scenariju ujemanja brez zapisa med prikazom zaslona bodo agenti prejeli vnaprej izpolnjen kontaktni obrazec, s čimer bo odpravljen ročni vnos podatkov.

13 marca, 2024

Svetovanje ali preusmerjanje glasovnih klicev strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Konfigurirate lahko Microsoft Teams, strokovnjaki poiščejo vaše agente, ki se morajo posvetovati ali preusmeriti glasovni klic strokovnjakom, kar zagotavlja učinkovite prenose klicev in posvetovanja. V tem imeniku so navedeni strokovnjaki z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in službeni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti iščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.

11 marca, 2024

Nastavi prioriteto stika

Digitalno določanje prioritete stikov omogoča oblikovalcem poteka, da dajo prednost vhodnim digitalnim stikom v čakalni vrsti. Načrtovalci poteka lahko s čakalnim vozliščem stiku dodelijo prioriteto. Ko posrednik servisira več čakalnih vrst, je posredniku dodeljen stik z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah iste vrste predstavnosti. Če imata dva ali več stikov v več čakalnih vrstah (ista vrsta predstavnosti) enako (najvišjo) prioriteto, je stik, ki čaka na najdaljše trajanje, najprej dodeljen posredniku.

Prioriteta se giblje od najmanj 10 (privzeta prioriteta) do največ 1.

Če želite več informacij, glejte razdelek Izvajanje usmerjanja na podlagi spretnosti in prioriteta stika za digitalne kanale v članku Nastavitev digitalnih kanalov v članku Webex Contact Center .

26 februarja, 2024

Snemanje izgovora klicatelja

Ta funkcija strankam omogoča, da med interakcijo z IVR brez težav zajamejo izjave končnega klicatelja in se pozneje sklicujejo na posnete izjave, ki so del njihovega toka.

S to funkcijo lahko ustvarite bolj privlačno in uporabniško usmerjeno izkušnjo IVR, tako da jo izkoristite za predvajanje pozivov po meri ali prilagojenih pozdravov in še veliko več primerov uporabe.

Če želite več informacij, glejte Beleženje dejavnosti.

13 februarja, 2024

Išči API

Iskanje API vam bo dalo končno točko GraphQL za pridobivanje natančnega nabora podatkov, ki ga potrebujete. To pomeni lažje poročanje in podrobnejše vpoglede za vas ter nobenega vpliva na trenutni potek dela.

Za več informacij glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 februarja, 2024

Nova glasba na čakanju je na voljo za središče za stike

Nova glasba na čakanju je na voljo za vašega najemnika Webex Contact Center. Za nove stranke bo ta nova zvočna datoteka privzeta glasba na čakanju, ko boste ustvarjali najemnika. Za uporabo bo na voljo tudi stara glasba na čakanju. Za obstoječe stranke, ki jih zanima uporaba nove glasbe na čakanju, se obrnite na svojo stranko Support Manager (CSM) ali partnerja Support Manager (PSM) za pridobitev zvočne datoteke.

13 februarja, 2024

Kopiranje nastavitev Webex Contact Center

Skrbniki lahko zdaj kopirajo obstoječo nastavitev središča za stike neposredno v nadzorno središče (npr. kopirajo obstoječi večpredstavnostni profil) tako, da poleg nastavitve izberejo ikono možnosti kopiranja. Pri poskusu kopiranja bo skrbnik pripeljan na zaslon za ustvarjanje nastavitev z že vnesenimi kopiranimi podrobnostmi nastavitev. Skrbnik lahko nato po lastni presoji uredi podrobnosti tega novega vnosa nastavitve.

6 februarja, 2024

Uporaba oznak različic v poteku

Webex Contact Center podpira ustvarjanje oznak različic okolja poteka, ki jih je mogoče povezati s preslikavami vstopnih točk. Ta funkcija razvijalcem poteka omogoča prilagodljivost, da določenemu poteku namesto privzete najnovejše različice priložijo oznako različice. To razvijalcem pretoka omogoča, da razvijejo in preizkusijo nove izboljšave pretoka, ne da bi to vplivalo na proizvodne klice.

Ko objavite potek, lahko poleg imena poteka povežete oznako različice, kot je Live, Test ali Dev, z novo različico poteka. Obstoječi poteki v sistemu bodo označeni z oznako različice Live. Najnovejša je privzeta oznaka različice, ki je med objavljanjem ni mogoče odstraniti iz različice poteka.

Če želite več informacij, glejte Uporaba oznak različic v poteku.

31 januarja, 2024

Zmogljivosti digitalnih kanalov za preprečevanje zlonamerne programske opreme

Skeniranje zlonamerne programske opreme za digitalne kanale je zdaj na voljo na Webex Contact Center.

Webex Contact Center Digital Channels je zdaj opremljen z zmogljivostmi za preprečevanje zlonamerne programske opreme, ki skenira vse dohodne in odhodne priloge za podpise virusov in zlonamerne programske opreme. To nudi dodatno zaščito oblaka ter našim strankam zagotavlja varnost in stabilnost storitve kontaktnega centra.

Posodobite poteke Webex Connect digitalnega kanala in izkoristite dodatna sporočila, ki jih je mogoče poslati ob zaznavi zlonamerne programske opreme. Dokumenti o selitvi in nadgrajeni vzorčni tokovi predlog so na voljo v središču Github.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v članku s pomočjo Webex Contact Center .

30 januarja, 2024

Navidezni agent – glas z Dialogflow ES

Webex Contact Center ponuja izboljšano izkušnjo integracije za funkcijo Dialogflow ES. Ta funkcija je na voljo izključno strankam, katerih najemniki so bili nadgrajeni na izboljšano medijsko platformo. Z uporabo tega lahko uživajo v nemotenem in standardiziranem postopku uvajanja za naše storitve Contact Center AI (CCAI) z uporabo našega najsodobnejšega nadzornega vozlišča in priključka Google CCAI v oblaku.

Skrbniki nadzornega središča bi zdaj lahko zagotovili funkcijo Dialogflow ES Virtual Agent z uporabo pogovornega profila in Google CCAI Connectorja. Z ustvarjenim ID-jem konfiguracije in ustreznim preslikavanjem dejavnosti Virtual Agent lahko razvijalci toka učinkovito usmerjajo tok IVR in kar najbolje izkoristijo storitve AI.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija storitve Virtual Agent-Voice v oznaki Webex Contact Center.

30 januarja, 2024

Snemanje svetovalnih klicev

Cisco Webex Contact Center predstavlja snemanje svetovalnih klicev. Kadar agent med klicem v živo potrebuje pomoč in se posvetuje z drugimi agenti, se pogovori med agenti posnamejo. Ta izboljšava podpira štiri vrste svetovalnih klicev – agenta za agenta, agenta v čakalni vrsti, agenta za klicanje številke in agenta za vstopno točko, preslikano v številčnico. Ta funkcija nadzorniku omogoča, da ponovno potrdi nasvet, ki ga je dal agentu, in zagotovi ustrezno usposabljanje za izboljšanje splošne uspešnosti agenta. Posnetki klicev se ustvarijo kot podrejene datoteke glavnega posnetka in sledijo konfiguraciji snemanja klica.

Ta funkcija je na voljo samo za uporabnike medijske platforme naslednje generacije in je na voljo samo na portalu za upravljanje snemanja.

30 januarja, 2024

Izboljšanje zajemanja API za vključitev posnetkov klicev

Med klicem v živo, ko se agent posvetuje z drugim agentom ali številko, ki jo je poklical čakalni vrstnik, ali vstopno točko, preslikano na klicano številko, Webex Contact Center omogoča snemanje svetovalnih klicev. Ti posnetki svetovalnih klicev so samodejno na voljo prek posnetkov API, če je omogočeno snemanje klicev strank. Ne zahteva nove konfiguracije.

Ti agenti se posvetujejo s posnetki klicev, kar nadzorniku olajša upravljanje kakovosti. Ponudnikom WFO, kot sta Calabrio ali Verint, omogoča, da izvlečejo posnetke posvetovanja in jih reproducirajo na svojih nadzornih ploščah za porabo strank.

Če želite več informacij, glejte članek s pomočjo za upravljanje urnikov snemanja klicev .

30 januarja, 2024

Snemanje tišine, ko je klicatelj zadržan

Ko agent med aktivnim klicem zadrži klicatelja, posluša glasbo ali informativna/promocijska obvestila. Ustvarjena predstavnostna datoteka snema glasbo (ali obvestila) med zadrževanjem. Ta izboljšava tišine snemanja najemnikom omogoča, da med zadrževanjem omogočijo ali onemogočijo tišino snemanja.

Ustvarjena predstavnostna datoteka privzeto beleži tišino.

30 januarja, 2024

Posodobitev časovnega pasu najemnika v orodju Control Hub

Webex Contact Center skrbniki lahko zdaj spremenijo časovni pas svojega najemnika neposredno v aplikaciji Control Hub. Ta sprememba časovnega pasu vpliva samo na vaše glasovne kanale in ne velja za digitalne kanale. Navodila za spreminjanje časovnega pasu v nadzornem središču najdete v članku s pomočjo za nastavitve najemnika.

23 januarja, 2024

Poenostavite meritve in uskladite definicije za klice »Skupno obravnavano« in »Skupno število zapuščenih« med namizjem nadzornika in analizatorjem

Razumevanje klicev »Total Handled« in »Total Abandoned« je postalo preprostejše. Ti definiciji meritev smo uskladili med namizjem nadzornika in analizatorjem za nemoteno izkušnjo. Zdaj si lahko ogledate posodobljene definicije v članku Ogled kartic KPI v središču za stike.

18 januarja, 2024

Ustvarjanje poročil z določenimi časovnimi razponi

Z uvedbo nove funkcije izbirnika časa poročanje in analitika središča za stike (analizator) uporabnikom omogočata ustvarjanje poročil o zalogah in poročilih po meri za določeno časovno obdobje. To olajša hitro in učinkovito izdelavo poročil, zagotavlja nemoten postopek pregleda za operativno odločanje in izboljša splošno uporabniško izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte Timepicker.

16 januarja, 2024

Odstranjevanje hrupa v ozadju za agente kontaktnega centra

Webex Contact Center uvaja odstranjevanje hrupa v ozadju, ki ga med pogovorom povzročajo stranke. Posredniki sprejemajo klice strank prek naprav, ki temeljijo na omrežju PSTN, iz različnih okolij. Prekomerni hrup v ozadju agentom otežuje razumevanje pogovora. Tehnologija za odstranjevanje hrupa v ozadju, ki temelji na naprednem globokem učenju, govorni znanosti in metodah obdelave zvoka, odpravlja to težavo. Ko stranka prejme tok glasovne predstavnosti, tehnologija za odstranjevanje hrupa umetne inteligence loči in odstrani hrup iz ozadja iz človeškega govora.

Ta funkcija je na voljo za premium agente Flex 3 v kontaktnih centrih Webex z regionalno medijsko podporo na medijski platformi naslednje generacije. Če želite več informacij, glejte razdelek Težave z zvokom v priročniku za namestitev in skrbništvo.

Za meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa v ozadju na vstopno točko pri dohodnih klicih, glejte razdelek Trajanje zmanjševanja hrupa glede na vstopno točko v Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

16 januarja, 2024

Publish Partner je ustvaril rešitve Webex Contact Center na Webex App Hub

Developer Partners, ki prinaša rešitev za Webex Contact Center, lahko svojo rešitev promovira na spletnem mestu Webex Marketplace – središču Webex App Hub. Partnerji lahko predstavijo rešitve, ki so jih ustvarili, tako da vključijo ustrezno trženjsko gradivo, kot so posnetki zaslona in videoposnetki. Povezave do partnerskih spletnih mest, plačilnih portalov in strani za podporo so druge uporabne povezave za stranke.

Razvijalci lahko preprosto ustvarijo integracijo na portalu za razvijalce Webex Contact Center, izpolnijo obrazec za oddajo ter pridobijo certifikat integracije in povišajo v Webex App Hub. Če želite več informacij, glejte portal za razvijalce.

16 januarja, 2024

Povečanje števila Google Connectors

S to posodobitvijo lahko stranke zagotovijo do deset priključkov Google. Ta izboljšava zagotavlja večjo prilagodljivost in funkcionalnost za upravljanje povezav, povezanih z Googlom. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija povezovalnika Google za Webex Contact Center.

11 januarja, 2024

Licenca agenta in IVR Uporaba na ciljni strani središča za stike nadzornega središča

Ta funkcija je trenutno na voljo samo v regijah ZDA in Združenega kraljestva.

Predstavljamo novo izboljšano kartico za trenutno uporabo licence na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub.

Ta kartica skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani središča za stike, omogoča, da izberejo, ali si želijo ogledati znesek licenc Premium in Standard Broker ali uporabo licence IVR, ki jo je njihova naročnina uporabila v trenutnem obračunskem obdobju.

Označuje, kakšno je obračunsko obdobje, koliko licenc je kupil in ali je dovoljen znesek prekoračen ali manj.