Kaj je novega za skrbnike v Webex Contact Center

Julij 24, 2025

RONA izboljšave z integracijo WxC

Izboljšave RONA zagotavljajo pregledno in natančno poročanje RONA. Natančne vpoglede boste pridobili s posebnimi klasifikacijami Re-route On No Answer (RONA) za neodgovorjene klice in drugimi težavami pri dostavi stikov, kot so sistemske napake ali napačne konfiguracije posrednikov. To pomeni zmanjšano RONA. Poleg tega bodo agenti, ki ne morejo sprejeti klicev zaradi svojih dejanj ali težav z dostavo klicev, samodejno nastavljeni na »Mirovanje«, kar zagotavlja učinkovito distribucijo klicev in brezhibno uporabniško izkušnjo!

Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj posrednikov in priročnika za uporabnike analizatorja.

Julij 21, 2025

Sposobnost pošiljanja DTMF številk iz Flow Designerja v IVR

Webex Contact Center uvaja novo dejavnost v oblikovalniku poteka, imenovano dejavnost Pošlji številke. Ta dejavnost je posebej zasnovana za situacije, ko Webex Contact Center prejme klic zunanjega IVR/Service. Dejavnost Pošlji številke omogoča izmenjavo DTMF tonov z virom klica, kar omogoča funkcije, kot je preverjanje pristnosti. Ta nova dejavnost dopolnjuje izboljšave DTMF, ki so bile uvedene za dejavnost Bridged Transfer, ki omogoča komunikacijo DTMF pri klicih in preusmeritvah. Če želite več informacij, glejte Pošiljanje številk v vodniku za oblikovalnik poteka.

Julij 21, 2025

Sposobnost preseganja DTMF številk iz dejavnosti Bridged Transfer v Flow Designerju

Webex Contact Center z veseljem napoveduje izboljšavo naše dejavnosti mostnega prenosa v Flow Designerju! Uvajamo zmožnost preseganja DTMF številk pri izvajanju prenosov mostov. Ta funkcija je kot nalašč za pošiljanje klicev zunanjemu IVR, ki vam omogoča pošiljanje DTMF tonov za krmarjenje po možnostih menija IVR ali celo izmenjavo podatkov, kot je številka stranke, ko je prenos mostu povezan. Flow Designer lahko pošilja DTMF tone na podlagi statičnega niza ali spremenljivke. Če želite več informacij, glejte dejavnost mostnega prenosa v vodniku za načrtovalnik poteka.

Julij 17, 2025

Uporabniško določen začetni dan v tednu za izboljšano poročanje v analizatorju

Z veseljem predstavljamo novo zmogljivost, ki uporabnikom omogoča, da določijo začetni dan v tednu za poročilo po meri v analizatorju. Ta funkcija bo koristila uporabnikom na določenih geografskih območjih, kot je Izrael, ki ne upoštevajo standardnih urnikov dela. Zasnovan je posebej za nadzornike, ki ustvarjajo ali urejajo poročila po meri kot del svoje uporabniške poti. Uporabniki lahko zdaj izberejo katerega koli od sedmih dni v tednu kot začetni dan za določeno poročilo, ta izbor pa se bo odražal pri vseh gledalcih poročil. Ker ta zmogljivost velja za tedenske intervale, bo učinkovito delovala le v trajanjih, ki vključujejo tedenske intervale. Če želite več informacij, glejte Webex Contact Center Analyzer.

Julij 16, 2025

Webex WFO: Načrti

Načrti so zdaj na voljo v Webex WFO. To pametno spletno orodje za razporejanje je zasnovano tako, da poenostavi načrtovanje delovne sile v prihodnosti. Uvaja dinamične skupine za načrtovanje, nastavljiva obdobja in vgrajene validacijske preglede, katerih cilj je zmanjšati napake in zmanjšati ročni napor. Z načrtovanjem v enem koraku in optimizacijo za prosti dan imajo načrtovalci koristi od hitrejših in doslednejših rezultatov. Načrtovalci ohranijo nadzor z orodji za objavljanje, sledenjem spremembam in brezhibno interoperabilnostjo z odjemalcem WFM, kar omogoča pametnejše, razširljivo in v prihodnost pripravljeno ustvarjanje urnika.

Ključne prednosti

Hitrejše načrtovanje z avtomatizirano optimizacijo za prosti dan
Izboljšana natančnost s preverjanjem veljavnosti pred načrtovanjem
Strukturirana obdobja načrtovanja za dosledne cikle načrtovanja
Dinamično združevanje agentov, ki se prilagaja spremembam osebja
Nadzor in vidnost objavljanja v realnem času

Za več informacij glejte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Julij 14, 2025

Izboljšana izkušnja svetovanja za nemoteno sodelovanje

Zavedamo se, kako pomembno je ohraniti nemoteno in produktivno izkušnjo med svetovalnimi klici, zlasti pri obravnavi strank z visoko vrednostjo ali občutljivih scenarijev. V primerih, ko stranka nepričakovano odstopi od klica – bodisi zaradi težav s povezavo ali drugih razlogov – je trenutna izkušnja lahko moteča tako za posrednike kot za stranke, s katerimi se je posvetovalo. Uvajamo izboljšave za reševanje tega izziva in zagotavljanje kontinuitete potekov dela.

Kaj se spreminja?

Počisti spustna obvestila – posredniki bodo zdaj prejeli jasno obvestilo, ko stranka zapre pogovor. Poleg tega bo podokno z udeleženci odražalo odsotnost stranke, zaradi česar bo pregledno za vse strani.

Brezhibno sodelovanje med zastopniki in svetovalci – agent in posvetovalec lahko neprekinjeno nadaljujeta razpravo, kar jima omogoča, da se uskladita z naslednjimi koraki za stranko.

Prilagodljivost za ponovno vzpostavitev povezave – posredniki bodo lahko:

Posvetovanje zadržite.
Nemoteno nadaljujte s klicem za posvetovanje in zagotovite, da ne boste izgubili konteksta.

Če želite to bolje razumeti, si oglejte scenarije pred in po tukaj.

To je današnja izkušnja posvetovanja, kjer so možnosti nadzora posvetovanja vse na zgornji plošči z drugimi možnostmi nadzora klicev:

To je posodobljen UX, kjer so možnosti posvetovanja priklicane na področju posvetovanja, tako da je agentu jasno, katere možnosti pripadajo kateri klicni nogi:

To je sporočilo, ki ga agent prejme, če stranka pade med aktivnim posvetovanjem:

Če želite več informacij, glejte Upravljanje klicev v oznaki Agent Desktop.

Julij 9, 2025

Webex WFO: Napredno razpoloženje

Webex WFO je uvedel napredno razpoloženje, ki ponuja globlji in bolj osredotočen vpogled v interakcije s strankami. Ta funkcija, ki jo poganja generativna umetna inteligenca, izboljšuje razumevanje celotnega konteksta celotnega pogovora, prinaša večjo jasnost, močnejši potencial coachinga in učinkovitejše spremljanje kakovosti. Ekipam središča za stike pomaga pri sprejemanju hitrejših in pametnejših odločitev.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte » Napredno razpoloženje na Webex WFO (Webex Contact Center)«.

Julij 2, 2025

Izboljšana dokumentacija za usmerjanje in čakalno vrsto WXCC

Posodobljena dokumentacija Webex Contact Center Routing and Queueing ponuja jasne razlage konceptov usmerjanja in podrobna navodila za konfiguriranje različnih funkcij usmerjanja. Zajema vse usmerjevalne konstrukte in podprte algoritme.

Vsak odsek je organiziran tako, da strankam, partnerjem, razvijalcem tokov in skrbnikom pomaga hitro najti in popolnoma razumeti čakalne vrste in usmerjanje v WxCC, tako da je mogoče čakalne vrste in usmerjanje oblikovati na najprimernejši način za učinkovito nastavitev kontaktnega centra z izkoriščanjem pravih zmogljivosti.

Raziščite izboljšano dokumentacijo čakalne vrste in usmerjanja WxCC tukaj: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

Julij 2, 2025

Čakalne vrste na osnovi posrednika

Webex kontaktni center uvaja čakalne vrste, ki temeljijo na agentih, kjer je mogoče agente neposredno dodeliti čakalnim vrstam, ne glede na njihove sposobnosti ali ekipo. Pri tej vrsti čakalne vrste – spretnosti ali skupina agentov se ne upošteva, ko posredniku ponudite stik.

Čakalne vrste, ki temeljijo na posrednikih, podpirajo te algoritme usmerjanja:

Krožnica – strategija distribucije stikov, ki dohodne stike (kot so klici, klepeti, e-poštna sporočila ali poizvedbe v družabnih omrežjih) dodeli skupini posrednikov, ki so na voljo, v krožnem vrstnem redu. Vsak stik je preusmerjen k naslednjemu razpoložljivemu posredniku v konfiguriranem zaporedju. Pri tej metodi prvi stik gre prvemu agentu, drugemu drugemu agentu in tako naprej. Ta metoda zagotavlja pošteno in uravnoteženo porazdelitev stikov, preprečuje preobremenitev katerega koli agenta, hkrati pa vsem daje enake možnosti za obravnavo dohodnih poizvedb.
Od zgoraj navzdol – strategija usmerjanja stikov, ki linearno porazdeli dohodne stike (kot so klici ali klepeti, e-poštna sporočila ali družabna omrežja) med skupino posrednikov, ki so na voljo. Ko prispe nov stik, je dodeljen naslednjemu razpoložljivemu posredniku v skupini na podlagi vnaprej določenega zaporedja. Ta metoda dodeljuje klice agentom po vrstnem redu, vedno začenši z vrha čakalne vrste.
Najdaljši dosegljivi – stiki so preusmerjeni k posrednikom, ki so bili na voljo najdlje od ravnanja z zadnjim stikom iz katere koli čakalne vrste, ki so jim dodeljeni. Ta metoda zagotavlja pošten način distribucije stikov najdaljšemu razpoložljivemu agentu po vseh medijskih kanalih.

Če želite več informacij, glejte Razumevanje usmerjanja in čakalne vrste v Webex Contact Center.

Julij 2, 2025

Usmerjanje, ki temelji na spretnostih, z uporabo spretnosti, ki je neposredno dodeljena čakalnim vrstam

Webex Contact Center ponuja dodatne zmožnosti usmerjanja, ki temeljijo na spretnostih, z neposredno dodelitvijo spretnosti v čakalno vrsto. Ta funkcija omogoča dodajanje spretnosti v čakalne vrste in omogoča tudi vpogled v preslikavo agentov v čakalno vrsto, ko in ko se izvedejo kakršne koli prilagoditve spretnosti čakalnih vrst ali spretnosti agentov. Tako si lahko skrbniki preprosto ogledajo in upravljajo čakalno vrsto za dodelitev posrednika. Ta možnost usmerjanja zagotavlja tudi predvideni čas čakanja (EWT) in položaj v čakalni vrsti (PIQ). Te čakalne vrste lahko uporabljate skupaj s čakalnimi vrstami, ki podpirajo dodelitev spretnosti v toku. Usmerjanje, ki temelji na spretnostih, se ujema s stiki v čakalnih vrstah z dodeljenimi znanji in spretnostmi agentov, kar skrajša čakalne dobe in poveča zadovoljstvo strank.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje čakalnih vrst in konfiguracija vzorcev usmerjanja.

Julij 1, 2025

Preselite konfiguracijo Unified Contact Center Express (CCX) v Webex Contact Center

Ta funkcija strankam Unified Contact Center Express (CCX) omogoča, da premaknejo konfiguracije CCX v svojega najemnika Webex Contact Center v nadzornem središču. Če želite to narediti ročno, boste morali prenesti orodje za ekstrakcijo konfiguracije, ga izvesti v uvajanju CCX in nato izvlečene podatke uvoziti v Webex Contact Center z uporabo množičnih operacij.

Če želite več informacij, glejte članek Selitev Cisco Unified Contact Center Express v Webex Contact Center .

Junij 30, 2025

Poročanje po odsekih z razdeljenimi intervali (trajanje dejavnosti)

Pridobite podrobnejši vpogled v uspešnost posrednikov z novo funkcijo poročanja segmentov z razdeljenimi intervali. S tem orodjem lahko spremljate dejavnost, stanja in trajanja posrednikov v prilagodljivih časovnih intervalih za boljše osebje, dodeljevanje virov in zadovoljstvo strank. Preprosto omogočite možnost Razdeljeni interval na računski plošči za analizo podatkov z natančnimi intervali namesto s končnimi časi interakcije.

Za več informacij si oglejte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik

Junij 30, 2025

Prinesite svojega virtualnega agenta

Funkcija 'Prinesite svojega lastnega virtualnega agenta (BYOVA)' partnerskim organizacijam omogoča, da integrirajo svoje glasovne virtualne agente z rešitvijo Webex Contact Center. S to funkcijo bodo glasovni virtualni agenti, ki so jih izdelali partnerji, na voljo vsem strankam z nakupom '3rd Party AI' Add On.

Stranke imajo zdaj fleksibilnost, da izberejo prodajalca virtualnih agentov, ki se ujema z njihovimi edinstvenimi potrebami in željami. S to funkcijo lahko uživajo v nemotenem in standardiziranem postopku uvajanja za naše storitve Contact Center AI (CCAI) prek našega najsodobnejšega nadzornega vozlišča in priključka CCAI, specifičnega za dobavitelja v oblaku.

Če želite več informacij, glejte te članke:

Junij 30th, 2025

Zunanje upravljanje in posodabljanje nastavitev poteka v središču Control Hub

Webex Contact Center zdaj omogoča skrbnikom in nadzornikom, da upravljajo in posodabljajo nastavitve toka zunaj prek nadzornega središča brez urejanja potekov v Flow Designerju. Ta izboljšava ponuja agilnost delovanja v realnem času, saj omogoča spremembe bistvenih nastavitev, kot so delovni čas, konfiguracije čakalne vrste, zvočni pozivi itd., neposredno prek nadzornega središča. Tako lahko skrbniki takoj prilagodijo vedenje potekov in tako zagotovijo, da stiki prejemajo posodobljene informacije v realnem času. Z eksternalizacijo te konfiguracije funkcija podpira ponovno uporabo potekov v različnih poslovnih scenarijih s prilagojenimi konfiguracijami, zmanjšuje podvajanje in zmanjšuje napake v konfiguraciji. Ta napredek bistveno poenostavi upravljanje kontaktnega centra, hkrati pa ohranja visoko odzivnost in zanesljivost.

Če želite več informacij, glejte razdelek Nastavitve preglasitve toka v vodniku za Načrtovalnik poteka in članek Nastavitev kanala .

Junij 27, 2025

Nadzor pravilnika o čiščenju posnetkov v središču za stike Webex

Z veseljem vam sporočamo, da so na voljo funkcije nadzora pravilnika o čiščenju posnetkov v središču za stike Webex. Te izboljšave bodo skrbnikom najemnikov omogočile učinkovitejše upravljanje pravilnika o hranjenju za posnetke klicev in prepise, zagotavljanje skladnosti, optimizacijo shrambe in ohranjanje varnosti.

S to novo funkcijo boste lahko:

Konfigurirajte pravilnike o hranjenju za posnetke in prepise klicev.
Samodejno počistite potekle posnetke in prepise ter tako sprostite prostor za shranjevanje.

Privzeti pravilnik o hranjenju za nove stranke bo 1.095 dni (3 leta). Obstoječe stranke bodo morale konfigurirati pravilnik o hranjenju prek nadzornega vozlišča.

Zahtevano ukrepanje: Stranke prosimo, da konfigurirajo pravilnik o hranjenju središča za stike v središču Control Hub, takoj ko bo funkcija na voljo v njihovi regiji. Cisco bo po e-pošti zagotovil navodila za konfiguracijo za pomoč pri nastavitvi pravilnika o hranjenju.

Funkcija bo postopno uvedena v različne regije. Ta funkcija je trenutno v omejeni razpoložljivosti (LA) in pričakuje se, da bo splošna razpoložljivost (GA) na voljo do avgusta.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje hranjenja in čiščenje posnetkov in prepisov.

Junij 26, 2025

Webex WFO: Izboljšave čakalne vrste za stike

Webex WFO zdaj vključuje zmogljive izboljšave čakalne vrste za stike, ki olajšajo ustvarjanje, upravljanje in sledenje ciljem stikov v skupinah in ocenjevalcih.

Te posodobitve olajšajo upravljanje ciljev, ciljanje na prave pogovore in izboljšanje izkušnje za dodelitelje in prejemnike. Ocenjevalci lahko zdaj vidijo več svojih čakalnih vrst hkrati, spremljajo napredek v realnem času in lažje dokončajo ocenjevanja.

Ključne prednosti:

Ustvarite natančnejše cilje stika s prilagodljivim ciljanjem na skupino ali posrednika.
Uporabite napredno logiko, da prikažete najpomembnejše pogovore za vrednotenje.
Oglejte si več stikov v čakalni vrsti hkrati, da izboljšate načrtovanje in določanje prednostnih nalog.
Spremljajte napredek ciljev z jasnimi kazalniki vidnosti in stanja.
Lažje upravljajte cilje z izboljšano uporabniško izkušnjo.

Te izboljšave podpirajo pametnejše poteke dela vrednotenja, natančnejše rezultate in boljšo izkušnjo v celotnem procesu kakovosti.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

Webex WFO: Atributi odsotnosti

Atributi odsotnosti so zdaj na voljo v Webex WFO. Ta možnost skrbnikom omogoča, da odsotnosti označijo z atributi (oznakami po meri), kot sta dopust v sili ali zahteva v zadnjem trenutku.

Ta funkcija omogoča pametnejše sledenje, natančnost načrtovanja v realnem času in globlji vpogled v trende odsotnosti.

Ključne prednosti:

Učinkovitejše napovedovanje
Podrobno sledenje vrstam odsotnosti
Posodobitve urnikov v realnem času
Poglobljeno poročanje in analiza trendov

Atributi odsotnosti opremijo skupino z orodji za reševanje kadrovskih izzivov, proaktivno upravljanje dopusta in sprejemanje bolj premišljenih odločitev o načrtovanju.

Če želite več informacij, glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Novi nabori podatkov WFM in nadzorne plošče, ki so na voljo v vpogledih

Webex WFO je uvedel nove vire v storitvi Insights , da bi klasičnim uporabnikom v oblaku WFM zagotovil globlji vpogled v razporejanje in učinkovitost. Mapa »WFM (klasična)« zdaj vključuje 7 novih naborov podatkov in 5 novih nadzornih plošč.

Za WFM se dodajo naslednji novi nabori podatkov:

WFM Urnik in statistika agentov: Združite načrtovane urnike z dejansko dejavnostjo posrednika za lažjo primerjavo.
Napovedovanje delovne obremenitve in statistike čakalne vrste: podpira ponovno ustvarjanje nadzornih plošč za napovedovanje podatkovnega raziskovalca in različic po meri.

Izdali smo 13 novih naborov podatkov, ki podpirajo funkcijo WFM Group Pages v vpogledih. Ti zrcalijo obstoječe nabore podatkov WFM in uporabljajo ista imena s pripono »(Strani skupine)«.

Na primer:

Izvirni nabor podatkov: upoštevanje razporeda posrednikov
Nov nabor podatkov: upoštevanje razporeda posrednikov (strani skupine)

Te nabore podatkov strani skupine uporabite le, če nadzorna plošča zahteva podatke strani skupine. Če želite preprečiti preveliko štetje, uporabite polje WFM Group Page kot združevanje ali filter v vsakem ponazoritvi.

Nova polja najdete v mapi »Organizacija « znotraj posameznega nabora podatkov.

Če želite več informacij, glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

Junij 23, 2025

Predstavitev šepetanja agentov v Webex Contact Center

Webex Contact Center je uvedel podporo za Agent Whisper Announcement. Šepet omogoča agentu, da sliši kratko, vnaprej posneto sporočilo, preden se poveže s klicateljem. Šepetajoče obvestilo lahko vključuje nastavitve jezika klicatelja, izbire, ki jih je klicatelj naredil iz menija, status stranke ali drug primer uporabe. Šepetajoče obvestilo se predvaja samo agentu; Klicatelj sliši zvonjenje, medtem ko se predvaja obvestilo. Obvestilo o šepetanju je dodano interakciji s strankami z uporabo nove dejavnosti »Nastavi šepet« v graditelju poteka.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev obvestila o šepetanju.

Junij 19, 2025

Webex WFO: Ponudbe Basic WFM in QM

Webex WFO je uradno razširil svoj portfelj optimizacije delovne sile z uvedbo Basic WFM in Basic QM. Te poenostavljene možnosti so zasnovane tako, da pomagajo centrom za stike, da začnejo močno z bistvenimi orodji za razporejanje in ocenjevanje. Ti paketi, ki so zasnovani za skupine, ki zapuščajo preglednice ali osnovne nastavitve snemanja, olajšajo izboljšanje natančnosti osebja, povečanje sodelovanja posrednikov in dosledno kakovost storitev od prvega dne.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Ponudbe Basic WFM in QM na Webex WFO (Webex Contact Center).

Naročilo lahko oddate z ustreznimi inventarnimi številkami (Basic WFM in Basic QM) in posredujete informacije o omogočanju uporabe storitev.

Za podrobnosti naročanja si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in vodnik za naročanje kontaktnega centra Cisco Collaboration Flex Plan na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Analitika podjetja

Analitika za podjetja je zdaj na voljo v Webex WFO in predstavlja nov nabor zmogljivosti, ki temeljijo na umetni inteligenci in pomagajo središčem za stike učinkoviteje analizirati pogovore, izpostaviti ključne trende in oceniti uspešnost v velikem obsegu. S sodelovanjem Auto QM, priljubljenih tem in povzetka interakcije lahko skupine odkrijejo, kaj je najpomembnejše, zmanjšajo ročni napor ter sprejemajo pametnejše in hitrejše odločitve v vsaki interakciji s stranko.

Za podrobno razčlenitev vseh zmogljivosti glejte Analitika podjetja v storitvi Webex WFO (Webex Contact Center).

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

Naročilo lahko oddate z ustreznimi inventarnimi številkami (Enterprise Analytics) in navedete informacije o omogočanju uporabe za storitve.

Za podrobnosti o naročilu si oglejte vodnik za naročanje Cisco Webex Contact Center in Cisco Vodnik za naročanje kontaktnega centra Flex Plan Flex na # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Junij 13, 2025

Prepisi agentov v realnem času

Funkcija prepisovanja v realnem času posrednikom zagotavlja živ, stalno posodobljen prepis pogovorov s strankami neposredno v Agent Desktop. To zagotavlja, da je vsaka izgovorjena beseda natančno zajeta v realnem času, kar zmanjšuje tveganje za zamujene podrobnosti in nesporazume. Agenti lahko brez težav sledijo brez potrebe po ročnem zapisovanju, kar jim omogoča, da ostanejo v celoti vključeni v pogovor.

Kaj to pomeni za vas?

Izboljšana komunikacija: natančno zajemite podrobnosti o strankah in zmanjšajte nesporazume.
Večja učinkovitost: zmanjšajte število ročnih zapiskov in ponavljajočih se pogovorov.
Boljša uporabniška izkušnja: hitro in jasno odpravite pomisleke.

Junij 6, 2025

Webex AI Agent Studio: Upravljanje dostopa do prepisa

Webex AI Agent Studio omogoča polnim skrbnikom organizacije, da nadzorujejo uporabniški dostop do občutljivih informacij v svoji organizaciji, kot so prepisi strank iz sej in vzdrževanja.

V skladu z načeli ničelnega zaupanja Cisco je uporabnikom privzeto dodeljen dostop z najmanj pravicami. To pomeni, da so za dostop do občutljivih podatkov, kot so prepisi na platformi, potrebna izrecna dovoljenja.

Skrbniki lahko s profilom podjetja upravljajo dovoljenja za »Dešifriraj dostop« zase, za druge skrbnike in uporabnike, s čimer zagotovijo, da je tveganje nepooblaščenega dostopa zmanjšano.

Za več informacij glejte Webex Vodnik za skrbništvo AI Agent Studio.

30. maj 2025

Deljenje stalnih povezav za izboljšano sodelovanje v Analyzerju

Z veseljem naznanjamo novo funkcijo, ki prihaja v Analyzer in bo izboljšala vašo sposobnost deljenja vpogledov in poenostavila sodelovanje v vaši organizaciji. Z uvedbo stalnih povezav bodo uporabniki Analyzerja lahko preprosto delili URL-je s poročili in nadzornimi ploščami, s čimer bo odločanje na podlagi podatkov dostopnejše kot kdaj koli prej.

Za več informacij glejte Deljenje stalnih povezav s poročili in nadzornimi ploščami.

30. maj 2025

Pridobivanje glav po meri SIP v oblikovalniku toka za izboljšane integracije

Webex Contact Center zdaj ponuja ekstrakcijo glave po meri SIP znotraj oblikovalnika tokov, kar razvijalcem tokov omogoča ohranjanje konteksta s podporo glave X po meri, ki je na voljo z novo izhodno spremenljivko »Glave« (NewPhoneContact.Headers) znotraj tokov. Te podatke je nato mogoče izvleči za uporabo znotraj logike poteka ali prikazati agentu. Ta funkcija omogoča integracije s sistemi tretjih oseb, kot so zunanji IVR-ji ali lokalni sistemi, kar povečuje prilagodljivost in zmogljivosti platforme.

Uporaba prilagojenih X-glav je trenutno podprta za organizacije, ki uporabljajo Webex Calling z lokalnim prehodom kot možnostjo telefonije za Webex Contact Center.

Za več informacij glejte razdelek Zaženi tok v priročniku za oblikovalnik tokov.

30. maj 2025

Zmožnost posredovanja in pridobivanja glav SIP z zunanjimi sistemi z uporabo oblikovalnika pretoka

Webex Contact Center uvaja zmožnost, ki razvijalcem tokov omogoča posredovanje in pridobivanje glav SIP po meri z zunanjimi sistemi z uporabo oblikovalnika tokov. Razvijalci lahko zdaj preprosto konfigurirajo poteke za pošiljanje prilagojenih glav SIP (X-glav) z dejavnostmi Slepi prenos in Premostitveni prenos. Ta zmožnost omogoča tudi pridobivanje posodobljenih glav, ko se klic vrne iz dejavnosti premostitvenega prenosa, kar zagotavlja kontinuiteto podatkov v kompleksnih tokovih klicev, ki vključujejo sisteme tretjih oseb, kot na primer v scenarijih IVR Behind. Ta funkcija ne le izboljša integracijske zmogljivosti Webex Contact Center, temveč tudi izboljša obdelavo klicev z ohranjanjem konteksta klica.

Uporaba prilagojenih X-glav je trenutno podprta za organizacije, ki uporabljajo Webex Calling z lokalnim prehodom kot možnostjo telefonije za Webex Contact Center.

Za več informacij glejte razdelek Dodajanje glav v dejavnostih Slepi prenos in Premostitveni prenos v priročniku za oblikovalnik toka.

28. maj 2025

Webex WFO: Avtomatizirano usklajevanje stikov

Webex WFO zdaj ponuja avtomatizirano usklajevanje stikov za Webex Contact Center, kar izboljša integriteto podatkov in operativno učinkovitost ter zagotavlja natančno upoštevanje vseh interakcij.

Ta funkcija samodejno primerja zapise stikov med Webex Contact Center in Webex WFO, da bi prepoznala manjkajoče ali nepopolne zapise. Dnevni postopek pregleda podatke o stikih v zadnjih 25 urah, zazna vrzeli in sproži obnovitev, da se ohrani popolna zgodovina interakcij in pokritost skladnosti s predpisi, s čimer se odpravi potreba po ročnem delu.

Ključne prednosti:

Zagotavlja, da se vse interakcije (glasovne in digitalne) zabeležijo in upoštevajo.
Podpira skladnost s predpisi z zmanjševanjem tveganja manjkajočih zapisov stikov.
Zmanjša ročno obnavljanje za podporne ekipe.
Izboljša zaupanje v poročanje in celovitost zgodovinskih podatkov.
Avtomatizira prej ročni, k eskalaciji nagnjen potek dela.

Razpoložljivost:

Ta funkcija je privzeto onemogočena in za aktivacijo je potrebna zahteva.

Če želite omogočiti funkcijo:

Zahtevo oddajte prek svojega vodje za uspeh strank (CSM) ali kontaktne osebe za podporo Cisco.
Po odobritvi bo funkcija aktivirana.

Za več informacij glejte Omogočanje samodejnega usklajevanja stikov.

21. maj 2025

Dovoli usmerjanje k istemu agentu po prenosu v čakalno vrsto

Nova konfiguracija na ravni najemnika Webex Contact Center omogoča preusmeritev klicev k prvotnemu agentu, ki jih je preusmeril, s čimer se prepreči, da bi se stiki zataknili, ko ni na voljo nobenih drugih agentov. Preusmerjanje klicev nazaj k prvotnemu agentu poveča operativno fleksibilnost, skrajša čakalne dobe in optimizira porabo virov v kontaktnih centrih z omejenim osebjem. Ta izboljšava podpira večje zadovoljstvo strank in poenostavljeno poslovanje.

Za več informacij glejte Upravljanje čakalnih vrst.

20. maj 2025

Predstavljamo podporo za kodo po meri z vgrajenim JavaScriptom in skriptom Python v Flow Designerju

Oblikovalec pretoka Webex Contact Center zdaj vključuje novo aktivnost »Funkcija«, ki omogoča dodajanje vgrajene kode po meri z uporabo JavaScripta ali Python skripta neposredno v modulu Oblikovalec pretoka. Ta zmogljiv dodatek omogoča razvijalcem in skrbnikom pretokov, da v svojih delovnih procesih izkoristijo priljubljene programske jezike za razčlenjevanje podatkov, izvajanje skriptov po meri in pošiljanje zahtev HTTP. Ta funkcija močno razširja možnosti uporabe za manipulacijo in upravljanje podatkov skriptov JSON in Python, kar znatno izboljša zmogljivosti prilagajanja in avtomatizacije oblikovalnika pretoka. Poleg tega dejavnost vključuje izboljšane preslikave vhodnih in izhodnih podatkov v spremenljivke pretoka, kar omogoča nemoteno izmenjavo in razčlenjevanje podatkov.

Za več informacij glejte Ustvarjanje in upravljanje funkcij razdelek v priročniku za oblikovalnik toka.

12. maj 2025

SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v kodah mirovanja

Posodobili smo Control Hub, da podpira bolj prilagodljive kode mirovanja. Poleg vezajev, podčrtajev in pik lahko zdaj uporabljate tudi poševnice naprej (/) in oklepaje (). To vam omogoča ustvarjanje kod nedejavnosti, kot je »Na voljo – Sporočila/Klici«, za jasnejše posodobitve stanja.

8. maj 2025

Napredno varnostno preverjanje pristnosti za priključke HTTPS v programu Flow Designer

Webex Contact Center izboljšuje platformo Flow Designer z overjanjem OAuth2 na podlagi potrdil za prilagojene povezovalnike HTTPS, vključno z namenskim povezovalnikom za Microsoft Dynamics 365. To skrbnikom in razvijalcem omogoča vzpostavitev varnih dvosmernih odnosov zaupanja med Webex Contact Center in API-ji drugih ponudnikov z uporabo povezovalnikov HTTPS znotraj tokov. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo novo možnost Microsoft Dynamics v storitvi Control Hub, ki vključuje konfiguracijo potrdila. Prilagojeni konektorji podpirajo tudi to varnostno možnost prek OAuth2, ki temelji na potrdilih, in učinkovito obravnavajo kritične varnostne zahteve podjetja.

Za več informacij glejte Konfigurirajte Microsoft konektor Dynamics 365 za Webex Contact Center.

Za prilagojene konektorje glejte Konfiguriraj konektor po meri za Webex Contact Center.

21. april 2025

Izboljšave prenosa vstopne točke in konference

Cisco predstavlja izboljšavo funkcij preusmeritve klicev in konferenc. Trenutno mora agent, ko prenese klic na vstopno točko, počakati, da se na klic poveže drug agent. To pomeni, da klica ne morejo sprostiti, medtem ko je v stanju IVR ali čakalni vrsti.

Z novo funkcionalnostjo bo ta omejitev odpravljena. Agenti lahko zdaj sprostijo klic v čakalno vrsto IVR/queue, s čimer odpravijo potrebo po čakanju na povezavo drugega agenta. Ta izboljšava poenostavlja postopek obdelave klicev in izboljšuje učinkovitost.

Poleg tega ta funkcija izboljšuje konferenčne operacije in vključuje podporo za postopek, ki izvede slepo preusmeritev klica na drugo vstopno točko.

Za več informacij glejte Upravljajte svoje klice v Agent Desktop.

Izboljšano prilagajanje tem v analitiki tem

Analiza tem je zdaj izboljšana z možnostjo urejanja tem v vaših zbirkah tem. Ta izboljšava vam omogoča, da teme prilagodite specifičnim poslovnim potrebam, jeziku in žargonu, s čimer izboljšate komunikacijo in poročanje deležnikom. Teme lahko po analizi preprosto preimenujete, združite ali izbrišete za bolj poenostavljen in ustrezen postopek poročanja.

Za več informacij glejte Urejanje tem v zbirki tem.

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

Zahteve za dejavnosti so zdaj na voljo v Webex WFO in izboljšujejo samonačrtovanje agentov, saj agentom omogočajo, da zahtevajo čas za nenačrtovane dejavnosti, kot so usposabljanje, administrativne naloge in razvojne priložnosti – neposredno v svojih urnikih.

Avtomatizacija igra ključno vlogo. Ko agent doda aktivnost, sistem obravnava zahtevo v skladu z vnaprej določenimi pravili:

Samodejno odobrene dejavnosti sistem takoj odobri.
Ročno odobrene dejavnosti ostanejo v stanju čakanja, dokler jih vodja ekipe ne pregleda in odobri.
Dejavnosti, odvisne od osebja, se samodejno odobrijo ali zavrnejo glede na raven osebja v realnem času.

Ključne prednosti:

Zmanjšajte ročni trud z avtomatiziranimi delovnimi procesi odobritve.
Zagotovite, da so odločitve o razporejanju usklajene s potrebami po osebju in poslovnimi prioritetami.
Ohranite nadzor in prilagodljivost, hkrati pa omogočite bolj agilno in samostojno delovno silo.

Za več informacij glejte Konfiguracija nastavitev pravil dejavnosti.

18. april 2025

Izboljšana aktivnost nastavljanja spremenljivk za oblikovalnik toka

Webex Contact Center uvaja izboljšano aktivnost Nastavi spremenljivko v oblikovalniku Flow, ki je zasnovana tako, da razvijalcem omogoča učinkovitejše nastavljanje in spreminjanje spremenljivk v enem samem koraku na platnu. Ta izboljšava uporabnikom omogoča nastavitev do 10 spremenljivk ali izrazov znotraj ene same operacije nastavljanja, kar poenostavi razvoj poteka in zmanjša nered na platnu. Z združitvijo več operacij z nabori spremenljivk v en korak ta funkcija poenostavi ustvarjanje delovnega toka, izboljša uporabnost in poveča hitrost razvoja. Posledično bodo razvijalci uživali v izboljšani učinkovitosti, skrbniki pa bodo imeli koristi od lažjega razumevanja poteka dela.

Za več informacij glejte razdelek o dejavnosti Nastavi spremenljivko v Vodniku za oblikovalce tokov.

17. april 2025

Izboljšano sodelovanje pri Webex Contact Center večkontaktnih klicih

Uvedli smo izboljšave funkcionalnosti konferenčnih klicev v kontaktnem centru. Te spremembe omogočajo nenehne pogovore med več stranmi, tudi potem, ko stranka ali agent prekine klic.

Vizualna primerjava: Sledi vizualna primerjava, ki poudarja preobrazbo iz trenutnega vmesnika v izboljšano različico.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Trenutno vedenje:

S trenutno izkušnjo na namizju:

Med konferenčnim klicem so interakcije omejene na prisotnost stranke.
V konferenčnem klicu lahko agent doda še enega udeleženca. Po začetku konference ima agent možnost preusmeriti klic na tega udeleženca, kar mu omogoča, da zapusti klic, medtem ko ga preda preostalemu udeležencu.

Izboljšano vedenje:

Konferenčni klic podpira do šest dodatnih udeležencev, kar izboljšuje sodelovanje za boljše zadovoljevanje potreb strank.
Preden se pridružite konferenčnemu klicu, se boste lahko posvetovali s potencialnimi udeleženci. Ta izboljšava strankam zagotavlja večjo fleksibilnost pri upravljanju njihovih interakcij.
- Primer za podporo strankam: Ko stranka stopi v stik s klicnim centrom, bo agent morda moral vključiti dva strokovnjaka, ki bosta pomagala. Agent jih lahko dodaja enega za drugim, kar ima za posledico štiristransko konferenco. Agent ima nato možnost, da zapusti klic, kar strokovnjakom omogoči, da še naprej pomagajo stranki. Če stranka prekine klic, lahko agent in strokovnjaki nadaljujejo s pogovorom po klicu.
- Primer zdravniškega posveta: Ko pacient pokliče, da bi se pogovoril z zdravnikom in medicinsko sestro, lahko agent vključi do šest dodatnih udeležencev, ki mu bodo pomagali. Če pacient po začetnem posvetu odide, lahko zdravniška ekipa nadaljuje pogovor, da dokonča analizo.
Trenutna možnost Prenesi v konferenci treh udeležencev bo preimenovana v Izhod iz konference. S klikom na Izhod iz konference boste zapustili klic in naslednji udeleženec bo samodejno prevzel nadzor.
Imeli boste tudi možnost, da konferenco v celoti končate, kar vam bo omogočilo, da zaključite interakcijo in nadaljujete z zaključnimi nalogami. S pritiskom na Konec bodo vsi udeleženci prekinjeni. Čeprav možnost posameznega izločanja posameznih udeležencev še ni na voljo, je načrtovana za prihodnjo posodobitev.
Ko stranka zapusti klic, preostali udeleženci preidejo v stanje po klicu, da se pogovorijo in dokončno dogovorijo o naslednjih korakih. Ko se konferenca zaključi, bo primarni agent vstopil v zaključno fazo. Za tiste, ki v Analyzerju spremljajo povprečni čas obravnave kot meritev po meri, je pomembno, da vključijo čas po klicu, da zagotovijo natančnost meritev. Ta posodobitev je že odražena v privzeti metriki Webex Contact Center.

Primerjalna tabela:

Značilnost/Vidik	Trenutno vedenje	Nova izkušnja
Udeleženci konferenčnega klica	Omejeno na prisotnost stranke in enega dodatnega udeleženca.	Podpira do 8 udeležencev (vključno z agentom in stranko), brez vključenega nadzornika, kar omogoča boljše sodelovanje.
Možnost prenosa (posodobitev uporabniškega vmesnika)	Uporaba agentov Prenos pustiti klic in ga preusmeriti na drugega udeleženca.	Prenos se nadomesti z Izhodna konferenca. Agenti lahko zapustijo klic; nadzor prevzame najzgodnejši dodani udeleženec, kar poenostavi upravljanje klicev.
Konec konference (posodobitev uporabniškega vmesnika)	Konec konference vključeval je dvostopenjski postopek: izključitev dodatnih udeležencev in nato prekinitev klica.	Konec konference se nadomesti z Konec, ki v enem samem koraku v celoti zaključi konferenco za vse udeležence in s tem poenostavi končni postopek.
Dodatni nadzor agenta	Ni na voljo	Dodatni agenti imajo podobne kontrole kot primarni agent, vključno z dodajanjem udeležencev in zaključkom klica, kar povečuje prilagodljivost.
Posvetovanje	Ni na voljo	Agenti se lahko posvetujejo s potencialnimi udeleženci, preden jih dodajo v konferenco, kar izboljša sodelovanje.
Stanje po klicu	Ni na voljo	Preostali udeleženci ob odhodu stranke vstopijo v stanje klica POST, kar omogoča nadaljnje sodelovanje in dokončanje naloge.
Sledenje metrikam	Prilagojene meritve morda ne vključujejo časa po klicu.	Za natančno sledenje metrik v analizatorju mora biti vključen čas po klicu; privzete metrike, kot je povprečni čas obravnave, to že vključujejo, kar zagotavlja natančnost. Definicije po meri bo treba posodobiti.

Možnosti preverjanja vstopne točke/klicne številke (EP/DN)

Ta funkcija poenostavi postopek posvetovanja, saj agentom omogoča neposredno posvetovanje z vstopnimi točkami in telefonskimi številkami, kar izboljša sodelovanje in učinkovitost.

Prednosti za agente in administratorje

Zmogljivosti neposrednega posvetovanja Agenti lahko začnejo posvetovanja neposredno z vstopnimi točkami ali telefonskimi številkami, kar omogoča nemoteno sodelovanje med oddelki brez vmesnih korakov.
Konfiguracija prek profilov namizja Skrbniki lahko nastavijo in upravljajo vstopne točke prek profilov na namizju, kar agentom omogoča hiter in enostaven dostop med posvetovanji.
Optimizirano upravljanje poteka dela klicev Agenti lahko klicatelje učinkovito uvrstijo neposredno v ciljne čakalne vrste, kar izboljša obdelavo klicev, ne da bi bilo treba ponovno začeti postopek posvetovanja.
Integrirano poročanje Za podrobno poročanje o klicnih korakih in vpoglede na podlagi čakalnih vrst naj stranke uporabijo poročanje na podlagi čakalnih vrst (QBR). Čeprav nova konsolidacija klicnih nog poenostavlja zapise interakcij v en sam zapis seje stika (CSR), bodo za učinkovito uporabo QBR morda potrebne prilagoditve.

Ta funkcija izboljšuje upravljanje klicev in postopke poročanja, kar podpira boljši operativni uspeh in izkušnjo posvetovanja tako za agente kot za administratorje.

11. april 2025

Podpora za dinamične spremenljivke za dejavnosti »Od čakalne vrste do agenta« in »Napredne informacije o čakalni vrsti«

Oblikovalec toka Webex Contact Center podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti od čakalne vrste do agenta in naprednih informacij o čakalni vrsti. To razvijalcem tokov omogoča dinamično vbrizgavanje imena čakalne vrste, imena spretnosti in vrednosti spretnosti za bolj programsko uporabo tokov. Glavna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci ustvarijo tokove s temi aktivnostmi in dinamično spreminjajo te parametre med izvajanjem s pomočjo podpore spremenljivk. Za več informacij glejte Nastavitve spretnosti.

10. april 2025

Možnost upravljanja zvočnih pozivov z uporabo oblikovalnika pretoka Webex Contact Center

Webex Contact Center uvaja izboljšave dejavnosti HTTP v oblikovalniku tokov, ki skrbnikom omogočajo snemanje in upravljanje zvočnih pozivov na platformi prek telefonskega vmesnika z uporabo tokov Webex Contact Center. Ta funkcija vključuje predlogo poteka, ki je pripravljena za uporabo in skrbnikom omogoča pregled, beleženje, zamenjavo in upravljanje obstoječih pozivov s klicanjem v potek z uporabo IVR. To omogoča brezhibno integracijo z obstoječimi javnimi API-ji za zvočne pozive Webex Contact Center na portalu za razvijalce, kar skrbnikom omogoča, da pri upravljanju izkoristijo širok nabor funkcij in možnosti znotraj IVR. Ključna prednost je, da to skrbnikom omogoča oddaljeno upravljanje in snemanje pozivov, ko ni dostopa do namizja ali spletnega vmesnika, s čimer se razširijo možnosti za upravljanje zvočnih pozivov na platformi.

Ta izboljšava funkcije vključuje podporo za vrsto vsebine GraphQL v dejavnosti HTTP, kar omogoča bolj vsestranske interakcije z API-ji, ki podpirajo GraphQL, kot je iskanje Webex Contact Center API.

Za več informacij glejte razdelek o dejavnostih zahteve HTTP v priročniku za oblikovalnik tokov.

1. april 2025

Webex WFO: Periodizacija delovnega časa agenta

Periodizacija je zdaj na voljo v Webex WFO, kar kontaktnim centrom omogoča, da uravnotežijo delovni čas agentov v daljših obdobjih, kot je četrtletje ali leto, da se uskladijo s pogodbenimi cilji.

Prednosti periodizacije:

Izboljša fleksibilnost delovnega časa
Preprečuje stroške nadur agentov
Upravlja premajhno izkoriščenost agentov
Nadzoruje kršitve predpisov
Optimizira zaposlovanje na podlagi časovno omejenega vzorca povpraševanja
Zagotavlja, da je potrebno število agentov s potrebnimi znanji načrtovano tako za čas prometne konice kot za čas izven nje
Izboljša raven storitev in hkrati zmanjša stroške
Izboljša dodelitev virov in skalabilnost za dolgoročno načrtovanje delovne sile

Za več informacij glejte Periodizacija.

Webex WFO: Vpogledi

Insights je sodobna, celovita rešitev za poslovno inteligenco z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih za znatno izboljšanje dostopa do podatkov in njihove preglednosti znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad Vpogledi:

Izkušnja Insights je zasnovana za poenostavljeno raziskovanje in analizo podatkov, hkrati pa omogoča tudi netehničnim uporabnikom enostavno samostojno ustvarjanje poročil in nadzornih plošč.
Z umetno inteligenco in visoko prilagodljivostjo za pospešitev odločanja
Ponuja širok nabor vizualizacij
Primerno tako za učinkovito ad-hoc analizo kot za bogato nadzorno ploščo

Tukaj je kratek videoposnetek, ki ponuja pregled vseh novih zmogljivosti, ki jih prinaša Insights.

Insights je nadomestil Data Explorer. Vendar pa za stranke programa *Workforce Management* (WFM):

Večina strank WFM že uporablja Insights in mnoge so ročno onemogočile Raziskovalca podatkov.
Klasični uporabniki WFM so začeli s prehodom na Insights 30. aprila 2025. Številni uporabniki, ki uporabljajo tudi QM in Analytics, so že začeli s prehodom.
V nekaterih primerih so bili za nekatere stranke dogovorjeni nadomestni časovni okvirji. Te stranke so bile že obveščene o svojih rokih.
Nekatere stranke, ki uporabljajo API-je za izvoz v programu Data Explorer, čakajo na izdajo nove storitve Insights Export Service, da dokončajo svojo pot.
Za vse zgoraj omenjene stranke WFM je načrtovano, da bo Data Explorer ukinjen 30. junija 2025.

Webex WFO: Uvedba novega transkripcijskega mehanizma

Z veseljem naznanjamo uvedbo novega transkripcijskega mehanizma za stranke Webex WFO, ki prinaša znatne izboljšave natančnosti, hitrosti in skalabilnosti. Ta rešitev v oblaku je bila zasnovana za hitrejše čase obdelave in doslednejšo kakovost prepisovanja v vseh podprtih jezikih.

Tukaj je tisto, kar lahko pričakujete:

Izkusite do 20-odstotno povečanje natančnosti za ameriško angleščino, skupaj z znatnimi izboljšavami v drugih podprtih jezikih.
Prepisi so zdaj dostavljeni hitreje, kar omogoča hitrejši dostop do vpogledov in pospešuje delovne procese.
Brezhiben prehod:
- Zgodovinski podatki o transkripciji ostajajo nespremenjeni.
- Vsi novi in tekoči prepisi samodejno koristijo nadgrajeni mehanizem.
Zgrajeno na oblačni arhitekturi za podporo hitre obdelave in prilagodljive uvedbe.
Zasnovan z mislijo na lokalizacijo podatkov in skladnost s predpisi, da bi izpolnil poslovne in regulativne zahteve.

Prednosti:

Zagotavlja natančnejše in uporabnejše prepise za zagotavljanje kakovosti, skladnost s predpisi in vpoglede.
Izboljša poslovno inteligenco z izboljšano analizo besedil, sledenjem mnenj in iskanjem podatkov o pogovorih.
S hitrejšim dostopom do prepisov pogovorov povečuje operativno učinkovitost, kar omogoča hitrejše nadaljnje spremljanje in mentorstvo.
Podpora 15+ svetovnih jezikov, vključno z angleščino, španščino, francosko-kanadsko, nemščino, arabščino in drugimi.

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNow (izdaja Yokohama)

Izkusite novo raven učinkovitosti z našim CRM Connectorjem, ki je zasnovan za brezhibno integracijo in je strogo preverjen za optimalno delovanje. Ta povezovalnik zagotavlja zanesljivo in brezhibno izkušnjo med Webex Contact Center in tržnico ServiceNow (Yokohama Edition).

31. marec 2025

Webex Agent umetne inteligence je na splošno na voljo!

Z veseljem naznanjamo splošno dostopnost Webex AI Agent, platforme za ustvarjanje, uvajanje in upravljanje agentov umetne inteligence. Te agente je mogoče enostavno integrirati v delovne procese vašega kontaktnega centra in tako delovati kot samopostrežna rešitev za stranke na vhodnih vratih. Ključne značilnosti vključujejo:

Skriptni in avtonomni načini: Skriptni agenti uporabljajo običajne algoritme strojnega učenja za razumevanje naravnega jezika (NLU) za zajemanje uporabnikovih namenov in ustrezno odzivanje, medtem ko avtonomni agenti uporabljajo modele velikih jezikov (LLM) za vodenje dialoga in upravljanje stanja.
Podpora za digitalne in glasovne kanale: Brez težav zaženite skriptne agente na glasovnih in digitalnih kanalih ter avtonomne agente na digitalnih kanalih.
Predaja človeškemu agentu: Z vgrajeno integracijo AI Assistant za povzetke primopredaje lahko kot del svojih delovnih procesov eskalirate pogovore na človeške agente.
Večjezična podpora: Konfigurirajte agente za podporo več jezikov (glejte Seznam podprtih jezikov dokumentacija).

Podpora za jezike, ki niso angleščina, je trenutno v beta različici. Ti jeziki bodo splošno dostopni, ko bo zbranih dovolj podatkov o uporabi in povratnih informacij.
Vgrajeno poročanje: Dostopajte do širokega nabora vnaprej pripravljenih analitik in poročil v studiu agentov umetne inteligence.
Integracijske zmogljivosti: Brezhibno se povežite s poslovnimi sistemi in obstoječimi avtomatiziranimi delovnimi procesi prek Webex Connect.

Za več informacij o tej ponudbi si oglejte našo Webex AI Agent Agent Microsite in vodnik za administracijo Webex AI Agent Studio.

25 marca, 2025

Izboljšan vpogled v interakcijo s strankami z govorno energijo Webex WFO

Webex WFO zdaj ponuja Speech Energy, ki izboljša vidljivost v interakcijah s strankami z zaznavanjem tišine in pogovorov. Ta funkcija zagotavlja ključne vpoglede v pogovore s strankami in skupinam pomaga hitro prepoznati področja, na katerih so možne izboljšave.

Ugodnosti:

Zaznavanje tišine in pogovorov poudarja stojnice za pogovore in prekrivajoči se govor ter določa območja za usposabljanje agentov.
Analiza teh dogodkov pomaga odkriti frustracije strank in optimizirati procese.
Tišina lahko kaže na negotovost, medtem ko pogovor nakazuje slabo poslušanje, pomaga pri izboljšanju interakcij s sredstvi.

Če želite več informacij, glejte Zaznavanje tišine in dogodkov pogovorov.

20 marca, 2025

Izboljšan prenos mostu

Dejavnost preusmeritve mostu je zdaj izboljšana, tako da stika začaka v čakalni vrsti pri pošiljanju stika drugemu ponudniku, interaktivnemu glasovnemu odgovoru (IVR) ali samodejni distribuciji klicev (ACD). Če se stik ne obravnava v sistemu drugega proizvajalca, ga lahko odnesete nazaj v prvotno čakalno vrsto.

Za več informacij glejte Bridged prevoz.

12 marca, 2025

Odstranjevanje omejitev skaliranja števila agentov za Webex Contact Center

Webex Contact Center je zdaj odpravil omejitve omejitev agentov strank, zaradi česar je popolnoma prilagodljiv za podporo poljubnemu številu agentov. Ta izboljšava zagotavlja, da lahko vaš kontaktni center brezhibno raste skupaj z vašim podjetjem, kar zagotavlja neprimerljivo prilagodljivost in zmogljivost. Če želite več informacij, glejte razdelek Sistemske omejitve v priročniku za namestitev in skrbništvo.

11 marca, 2025

Oglaševalska akcija, ki temelji na IVR

Kot del funkcije proaktivnega dosega oglaševalske akcije, ki temeljijo na IVR, skrbnikom omogočajo, da konfigurirajo progresivni in napovedni način tempa za klicanje stikov z oglaševalsko akcijo, ki temelji na IVR. Ta funkcija, znana tudi kot »oglaševalska akcija brez posrednikov«, strankam omogoča snemanje sporočil in pošiljanje posnetih sporočil strankam v okviru klicev oglaševalske akcije. Dodatne funkcije vključujejo čakanje stika v čakalno vrsto posredniku ali pošiljanje digitalnega obvestila na podlagi izbire stika. Za to funkcijo se ustvari novo poročilo, imenovano poročilo o oglaševalski akciji na podlagi IVR.

Če želite več informacij, glejte IVR Klici oglaševalskih akcij v članku Konfiguracija načinov glasovne odhodne oglaševalske akcije v članku Webex Contact Center .

6 marca, 2025

Osebni pozdrav agenta

Cisco uvaja novo zmogljivost osebnega pozdrava agenta Webex Contact Center. Ta funkcija omogoča samodejno predvajanje osebno posnetega pozdrava agenta, ko je povezan s klicem stranke.

Flow Designer je izboljšan z novo dejavnostjo, ki omogoča, da se osebni pozdravi vključijo v vhodne tokove. Ta dejavnost omogoča oblikovalcu, da dinamično izbere pozdrav agenta na podlagi spremenljivk, ki so posredovane dejavnosti objave.

Pozdrave posrednikov naložijo skrbniki ali nadzorniki z novo zmogljivostjo nadzornega središča. Poleg tega Cisco dela na zmogljivosti, ki omogoča snemanje pozdravov prek telefonskega vmesnika.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje zvočnih datotek in Nastavitev obvestil.

Obvestilo o skladnosti

Cisco uvaja novo zmogljivost objave skladnosti z Webex Contact Center. Ta funkcija omogoča predvajanje posnetega sporočila na začetku interakcije posrednika s klicateljem. Sporočilo slišita agent in klicatelj.

Načrtovalnik poteka je izboljšan z novo dejavnostjo objave, ki skrbniku omogoča upravljanje različnih obvestil o klicih, vključno z obvestili o skladnosti.

Če želite več informacij, glejte Nastavitev obvestil.

4 marca, 2025

Boljše skupaj z Webex: Izboljšana izkušnja upravljanja klicev v Agent Desktop

Ta funkcija združi Webex Calling Notification in Desktop Popover v Agent Desktop, s čimer se izogne prekrivanju informacij. Agenti lahko zdaj sprejemajo klice neposredno z namizja, ne da bi se prekrivali z oknom za klice aplikacije Webex. Ta funkcija je na voljo samo v aplikaciji Webex App 44.12 ali novejši. Če želite, da posredniki uporabljajo to funkcijo, se prepričajte, da ste v aplikaciji Control Hub omogočili Webex Calling. Če želite več informacij o tem, kako ta funkcija deluje za posrednike, glejte Optimizacija Webex Contact Center Obvestila o namiznih klicih z aplikacijo Webex kot odjemalcem in Nastavitev in upravljanje obvestil.

3 marca, 2025

Webex WFO: Predstavitev sej za poenostavljeno razporejanje in izboljšano upravljanje agentov

Seje so zdaj v živo in racionalizirajo razporejanje in upravljanje dejavnosti agentov, ki presegajo tradicionalno načrtovanje premikov. Upraviteljem omogoča, da učinkovito razporedijo čas za usposabljanje in druge nenačrtovane naloge v skupini agentov.

S funkcijami, kot so samodejne, enakomerno porazdeljene dejavnosti in načrtovanje povleci in spusti, Sessions zmanjša administrativne napore in izboljša prilagodljivost.

Ugodnosti:

Zagotavlja jasno vidljivost dodeljevanja in uspešnosti agentov za odločanje na podlagi podatkov.
Povečuje operativno učinkovitost.
Podpira razvoj in sodelovanje agentov.
Pomaga skupinam središča za stik, da ostanejo organizirane in uravnotežene.
Ohranja ekipe osredotočene na nenehne izboljšave.
Usklajeno s širšimi poslovnimi cilji.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje sej.

Webex WFO: Globalna jezikovna podpora za kategorije besednih zvez

Webex WFO zdaj ponuja izboljšano večjezično podporo, poenostavlja upravljanje pogovorov v mešanih jezikih in hkrati ohranja natančnost v različnih kontekstih. Uporabniki lahko zdaj uporabljajo isto ime kategorije v več jezikih.

Ugodnosti:

Natančen prikaz večjezičnih kontekstov, vključno s pogovori v mešanih jezikih.
Učinkovito ravnanje z doslednimi izrazi, kot so blagovne znamke, ki ostanejo nespremenjeni v vseh jezikih.
Večja prilagodljivost pri kategorizaciji iste besede ali besedne zveze v različnih jezikih.

Zaradi teh izboljšav je Webex WFO še bolj prilagojen potrebam strank, kar zagotavlja bolj gladko in uporabniku prijazno izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

27 februarja, 2025

Izboljšan ponovni poskus povratnega klica

Funkcija ponovnega poskusa povratnega klica v Webex Contact Center je izboljšana, da zajame dejanski razlog za neuspeh povratnega klica, kar razvijalcem toka omogoča, da konfigurirajo ponovitve povratnega klica. Z vključitvijo nove dejavnosti v načrtovalnik poteka, imenovane CallProgressAnalysis, lahko nastavite parametre CPA za zaznavanje glasovne pošte ali odzivnika (AMD) za povratni klic. Če želite več informacij, glejte Analiza napredka klicev.

25 februarja, 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (e-pošta)

Webex WFO Upravljanje kakovosti zdaj zagotavlja izboljšane vsekanalne zmogljivosti, ki organizacijam omogočajo zagotavljanje brezhibne in visokokakovostne izkušnje v digitalni in glasovni interakciji.

Zdaj lahko v upravljanje aplikacij dodate digitalne kanale, vključno s klepetom, SMS in e-pošto.

Nove funkcije digitalne podpore za e-pošto vključujejo izboljšano iskanje, upravljanje poteka dela, nadgradnje predvajalnika predstavnosti, prilagodljive nastavitve hranjenja in še več.

Webex WFO Upravljanje kakovosti skupinam omogoča hitrejše in podrobnejše preglede ter poenostavitev potekov dela, kar jim pomaga razumeti in obravnavati potrebe strank v več kanalih.

Če želite več informacij, glejte naslednje teme:

19 februarja, 2025

Izboljšana integracija Zendesk

Produktivnost agentov in podpora strankam sta zdaj bolj racionalizirana in okrepljena z vznemirljivimi novimi izboljšavami našega priključka Zendesk! Agenti lahko zdaj ustvarijo vstopnice Zendesk in nove vstopnice za stranke neposredno iz Agent Desktop. Prav tako lahko samodejno zapolnijo polja za vstopnice in jih povežejo z različnimi stiki. Za več informacij glejte Integracija Webex Contact Center z Zendeskom.

19 februarja, 2025

Webex WFO: Orodje za interakcijo v velikem obsegu - brisanje in posodobitve

Webex WFO je predstavil samopostrežno funkcijo množičnega brisanja stikov, ki uporabnikom omogoča učinkovito odstranjevanje več stikov hkrati brez ročnega brisanja enega za drugim.

Ugodnosti:

Brez težav izbriše interakcije, zabeležene z napako, ali tiste, ki vsebujejo neredigirane občutljive podatke.
Zmanjšuje potrebo po posredovanju razvojne skupine in ohranja inženirske vire.
Uporabnikom omogoča večji nadzor nad upravljanjem podatkov in s tem zmanjšanje obsega primerov podpore.

Če želite več informacij, glejte Operacije množičnega stika.

17 februarja, 2025

Digitalne ankete za povratne informacije po interakciji in poročilo o osnovni raziskavi v analizatorju

Poenostavite zbiranje povratnih informacij z digitalnimi anketami v Webex Contact Center! Zdaj lahko preprosto oblikujete in uvedete ankete po interakciji, da zberete pomembne vpoglede v stranke. Z intuitivnim graditeljem anket lahko:

Ustvarite večjezične ankete z le nekaj kliki, da bodo dostopne globalnemu občinstvu.
Dodajte različne vrste vprašanj, vključno s kratkim/dolgim besedilom, možnostmi enojnih/več odgovorov in ključnimi meritvami, kot so NPS, CSAT in CES.
Izkoristite privlačne sloge ocenjevanja, kot so Smiley, Star in , da zajamete mnenja strank.

Prilagodite vsako anketo z logotipom blagovne znamke, barvami in še več. Ko so ankete nastavljene, se samodejno dostavijo strankam po interakciji, kar omogoča nemoteno zbiranje povratnih informacij.

Zaradi preprostejše analize poročilo o osnovni anketi v analizatorju ponuja bogat vpogled v odgovore v anketi, uspešnost posrednika in interakcije s strankami.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija anket za digitalne kanale.

Kliknite tukaj za vidcast za digitalne ankete za povratne informacije po interakciji.

Kliknite tukaj za vidcast za poročilo o osnovni anketi.

11 februarja, 2025

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Pripravite se na preoblikovanje delovanja vašega kontaktnega centra in razveselite svoje stranke z Cisco AI Assistant za kontaktni center! 

AI Assistant revolucionira storitve za stranke z izboljšanjem vaše učinkovitosti in povečanjem zadovoljstva strank! 

AI Assistant ponuja naslednje:

Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah v interakciji med agentom in stranko.
Dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, za podporo dobremu počutju agentov, izboljšanje produktivnosti in zadovoljstva strank.
Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank po vsaki interakciji in zagotavlja vpoglede, ki kontaktnim centrom pomagajo pri sprejemanju pametnejših odločitev, izboljšanju uspešnosti agentov in povečanju zadovoljstva strank.
Analitika tem za ugotavljanje glavnih razlogov, zakaj stranke kličejo v središče za stik.

Za začetek funkcij AI Assistant glejte Cisco AI Assistant za Webex Contact Center.

Če želite več informacij o omogočanju funkcij AI Assistant, glejte Omogočanje Cisco AI Assistant za središče stikov.

Povzetki klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca

Posredniki lahko zdaj bolje obvladujejo pogovore s strankami s povzetki, ustvarjenimi z umetno inteligenco.

Povzetki za prekinjene klice, ki jih ustvari umetna inteligenca: Če se povezava s klicem nepričakovano prekine, Cisco AI Assistant takoj ustvari povzetek pogovora. Ko stranka pokliče nazaj, lahko naslednji agent nemoteno nadaljuje pogovor, s čimer prihrani čas in izboljša uporabniško izkušnjo. Vpoglede in pomembnost teh povzetkov si lahko ogledate v poročilu Povzetki opuščenih klicev na nadzorni plošči AI Assistant. Če želite več informacij, glejte Povzetek poročila o prekinjenih klicih.
Povzetki prenosa virtualnih agentov: vsebuje obsežne povzetke interakcij z navideznimi agenti, s čimer zagotavlja, da imajo posredniki vse informacije, potrebne za hitro in učinkovito pomoč strankam. To pomeni manj ponavljanja za stranke in hitrejše ločljivosti!

Poročilo analizatorja za povzetke prenosa virtualnih agentov bo na voljo v prihodnosti.

Če želite več informacij o omogočanju povzetkov klicev, ustvarjenih z umetno inteligenco, za posrednike, glejte Kako omogočiti funkcijo povzetkov, ki jih ustvari umetna inteligenca.

Dobro počutje agenta

Funkcije za dobro počutje agentov, ki jih poganja umetna inteligenca, so zasnovane tako, da podpirajo dobro počutje agentov, povečujejo produktivnost in zadovoljstvo strank. Z uporabo napredne analitike platforma Webex Contact Center izkorišča celovite vpoglede v podatke za spremljanje in zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. Z uporabo vpogledov v realnem času sistem zagotavlja avtomatizirane prekinitve dobrega počutja, kadar je to potrebno, pomaga agentom učinkovito obvladovati stres, vzdržuje visoko zmogljivost in zagotavlja izjemne uporabniške izkušnje.

Če želite več informacij, glejte Izboljšanje dobrega počutja in učinkovitosti delovanja agentov z zaznavanjem izgorelosti in odmori za dobro počutje.

Samodejni CSAT

Auto CSAT napoveduje zadovoljstvo strank (CSAT) po vsaki interakciji, kar pomaga kontaktnim centrom pridobiti vpogled in sprejeti odločitve za povečanje zadovoljstva strank in uspešnosti agentov. CSAT je ključnega pomena za razumevanje zadovoljstva strank s storitvijo. Lastniški modeli Cisco uporabljajo operativne podatke, prepise interakcij in ankete za natančno napovedovanje rezultatov CSAT. Ti rezultati lahko prepoznajo potrebe po usposabljanju, izberejo klice za pregled in nezadovoljnim strankam zagotovijo hitro rešitev. Rezultati Auto CSAT so na voljo v poročilu Auto CSAT na nadzorni plošči AI Assistant v analizatorju.

Za več informacij glejte Merjenje zadovoljstva strank z Auto CSAT.

Analiza tem

Analiza tem, ki jo poganja umetna inteligenca, omogoča vpogled v ključne razloge, zakaj stranke kličejo v kontaktni center, tako da zbira in analizira podatke o interakcijah ter izlušči trende. Ta zmožnost uporabe velikih jezikovnih modelov (LLM) je zdaj na voljo z dodatkom AI Assistant za licenco Flex 3.0.

Za več informacij glejte Začnite z analitiko tem.

5. februar 2025

Izboljšave funkcij v povezovalniku Salesforce različice 1.7.0

Različica 1.7.0 programa Salesforce Connector uvaja naslednje nove funkcije in izboljšave:

Dodelitev primera: Agenti lahko zdaj med aktivnim klicem dodelijo stik ali račun primeru, ko je najdeno eno samo ujemanje.
Izboljšano ravnanje z zaslonskimi pojavnimi elementi: Izboljšano delovanje zaslonskih pojavnih elementov za posvetovalne in konferenčne klice:
- Ob dohodnih posvetovalnih klicih ali po zapustitvi konference se ne prikaže pojavno okno.
- Pojavno okno se pojavi samo pri preusmerjenih klicih, ki izvirajo iz konferenčnega klica, in samo, če se pojavno okno še ni pojavilo.
Sanacija LogRocket: Izboljšana sanacija dnevnikov, poslanih LogRocket, zagotavlja, da so maskirani samo osebno določljivi podatki (PII), s čimer se poveča količina informacij, ki so na voljo agentom za podporo.

4. februar 2025

Izboljšana obravnava mednarodnih telefonskih številk

Freshdeskov trenutni sistem za oblikovanje in interpretacijo dohodnih telefonskih številk (natančneje samodejna identifikacija številk ali ANI) je zasnovan predvsem za telefonske številke v ZDA. Z veseljem sporočamo, da ta izboljšava zagotavlja natančno oblikovanje in obdelavo klicev strank zunaj ZDA, kar vodi do bolj tekoče in učinkovitejše izkušnje s podporo.

1. februar 2025

Webex WFO Podpora za digitalne kanale (klepet, SMS)

Ker se interakcije s strankami vse bolj selijo na digitalne platforme, je Webex WFO Quality Management uvedel izboljšave za podporo večkanalnemu sodelovanju. Te posodobitve zagotavljajo celovit pregled interakcij in brezhibno izkušnjo na različnih kanalih. 

Ključni poudarki

Standardni poteki dela za upravljanje kakovosti ob koncu klica in dnevno upravljanje kakovosti se zdaj razširjajo na digitalne interakcije, kot so klepet, SMS in starejša besedilna sporočila.
Za besedilne stike je na voljo dejanje »Obdrži«, za digitalne stike in stike brez klicev pa je mogoče nastaviti obdobja hrambe.

Kontakt za upravljanje ciljev

Vrsta stika: poleg klica in sporočila SMS vključuje klepet in SMS.
Klasifikatorji ciljev stika: Ko je kot vrsta stika izbrana možnost Besedilo, Klepet ali SMS, je kot klasifikator na voljo možnost Naključno , kot je Naključni klepet.

Enostavno omogočanje

Upravljanje aplikacij poenostavlja omogočanje digitalnih kanalov, kar skrajša čas in kompleksnost uvajanja ter omogoča enostavno optimizacijo kanalov.

Za več informacij glejte naslednje teme:

30. januar 2025

Programsko upravljanje pretoka z novimi API-ji za sezname in objave

Webex Contact Center predstavlja nova API-ja za seznam tokov in objavo tokov, ki sta na voljo na portalu za razvijalce, za programsko upravljanje tokov. Ti API-ji dopolnjujejo obstoječe API-je za uvoz in izvoz za tokove in podtokove, kar omogoča popolno avtomatizacijo upravljanja tokov tako za nove kot za organizacije, ki se selijo. Ta posodobitev omogoča razvijalcem in partnerjem, da programsko naštevajo, izvažajo, uvažajo in objavljajo tokove in podtokove med organizacijami, s čimer odpravljajo ročne korake in s tem povečujejo učinkovitost pri upravljanju velikega števila tokov in podtokov. Ta napredek omogoča tudi ustvarjanje naprednih skriptov za uvajanje in migracijo, kar olajša množični prenos in objavljanje tokov med organizacijami. Za več informacij glejte API-ji pretoka na portalu za razvijalce.

29. januar 2025

Agent je sprožil odhodni SMS in podporo po e-pošti

Z veseljem sporočamo, da lahko nadzorniki z dovoljenjem za vlogo agenta zdaj sprožijo odhodno SMS ali e-poštno opravilo iz Webex Contact Center Agent Desktop. Odhodno nalogo lahko sprožijo ne glede na svoj trenutni status, bodisi na glasovnem klicu, v digitalni interakciji ali v stanju mirovanja brez dodeljenih nalog. Ta nova funkcija omogoča nadzornikom, da strankam ali zunanjim partnerjem pošiljajo posodobitve zunaj rednih interakcij na zahtevo, na voljo pa bo vsem nadzornikom z dostopom do digitalnih kanalov, ki jih omogoča Webex Connect. Vendar pa bo možnost zagona teh odhodnih nalog odvisna od pragov, konfiguriranih v pravilniku o večpredstavnostnih profilih, preslikanem na nadzornika.

29. januar 2025

Samopostrežna storitev SMS (10DLC) in številke WhatsApp

Stranke v Združenih državah Amerike lahko zdaj zahtevajo telefonske številke, vključno z 10DLC, neposredno prek Webex Connect kot funkcijo samopostrežbe. Če se nahajate zunaj Združenih držav Amerike, se boste morali za zahteve za telefonsko številko še vedno obrniti na podporo. Vendar pa bodo ameriške stranke, ki so ustvarile blagovne znamke z uporabo aplikacij tretjih oseb, morale za pridobitev številk poiskati podporo. Za več informacij si oglejte članek o Samopostrežna SMS (10DLC) in številke WhatsApp.

29. januar 2025

Pasice za omrežno povezljivost gradnika za končne stranke v klepetu v živo

Končne stranke, ki uporabljajo funkcijo klepeta v živo, bodo odslej prejele vidno pasico o omrežni povezavi, ki jih bo obveščala o morebitnih motnjah v omrežni povezavi. Ta pasica bo uporabnike v realnem času opozorila na morebitne prekinitve klepeta. Poleg tega bodo uporabniki po ponovni vzpostavitvi omrežne povezave prejeli obvestilo, ki potrjuje, da je bila povezava vzpostavljena. Namen te izboljšave je izboljšati ozaveščenost uporabnikov in zagotoviti bolj tekočo komunikacijsko izkušnjo med sejami klepeta v živo.

28. januar 2025

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov

Webex WFO Množični prenos uporabniških podatkov zagotavlja učinkovitejšo in uporabniku prijaznejšo rešitev za prenos podatkov od enega uporabnika do drugega, ko ima zaposleni več kot en uporabniški račun. Ta funkcija vam omogoča tudi hkratni prenos podatkov za do 2000 uporabnikov.

Za več informacij o prenosu množičnih podatkov glejte O prenosu uporabniških podatkov za QM in Analytics in Prenesite uporabniške podatke za QM in Analytics teme na:

27. januar 2025

Predstavljamo soglasje za piškotke za pripomoček Livechat

Z veseljem sporočamo, da lahko podjetja zagotovijo spoštovanje izbire zasebnosti svojih strank, tako da jim omogočijo, da pred začetkom klepetalnice izrecno privolijo v piškotke, ki jih shranjuje naša storitev Livechat. Poleg tega zdaj ponujamo možnost povezave URL-ja za zasebnost podjetja s pripomočkom, da lahko stranke razumejo, kako podjetje spremlja in uporablja njihove podatke. Ta izbirna konfiguracija ne bo vplivala na obstoječe gradnike, kar pomeni, da se bodo piškotki še vedno nalagali ob obiskih strani. Ko je ta funkcija omogočena, morajo končne stranke pred začetkom klepetalnice sprejeti piškotke.

27. januar 2025

Ohranite e-poštne naslove v polju Za

Agenti lahko zdaj dodajo več e-poštnih naslovov v Do polje pri odgovarjanju vsem v pogovoru. Poleg tega lahko agenti s seznama odstranijo kateri koli e-poštni naslov, razen primarnega.

15. januar 2025

Progresivna izboljšava Popoverja 1:1

Ta funkcija organizaciji omogoča posredovanje podatkov o strankah na namizni računalnik, ko je stopnja klicanja nastavljena na 1,0 in je način samo progresiven. To rezerviranemu agentu omogoča, da v konfiguriranih spremenljivkah pretoka vidi, da se podatki o strankah kličejo v njegovem imenu, tako da ima lahko dodaten čas za pripravo na klic pred vzpostavitvijo povezave.

Za več informacij glejte Konfiguracija načinov odhodne glasovne kampanje v Webex Contact Center.

Izboljšave platna v programu Flow Designer za poenostavljen razvoj

Oblikovalec tokov Webex Contact Center zdaj vključuje nabor izboljšav platna, zasnovanih za povečanje produktivnosti razvijalcev in skrbnikov tokov.

Z novo funkcijo Razveljavi/Ponovi lahko razvijalci tokov brez težav sledijo spremembam ali jih ponovno uporabijo, kar zagotavlja nemoten in brezhiben postopek ustvarjanja tokov.
Funkcija samodejnega razporejanja v trenutku organizira vaše platno, kar izboljša jasnost in vzdrževanje kompleksnih potekov.
Možnost kopiranja/lepljenja med različnimi tokovi ali podtokovi poenostavlja refaktoriranje, spodbuja ponovno uporabnost in pospešuje ustvarjanje podtokov.
Nove bližnjice na tipkovnici omogočajo enostavno in nemoteno navigacijo med dejanji, kar znatno izboljša izkušnjo razvijalcev in prinaša bolj intuitivno oblikovalsko izkušnjo, ki uporabnikom omogoča, da se osredotočijo na inovacije in ne na konfiguracijo.

Te izboljšave ne le prihranijo dragoceni čas, temveč so tudi v skladu z našo zavezo k zagotavljanju uporabniku prijaznega in učinkovitega vmesnika za ekosistem kontaktnih centrov.

Bližnjice na tipkovnici za izvajanje različnih opravil v oblikovalniku toka Webex Contact Center.

Za več podrobnosti kliknite tukaj .

7. januar 2025

Izboljšanje izkušnje ustvarjanja primerov v SFDC: odpiranje primerov v novih zavihkih

Samodejno ustvarjanje primerov v Salesforceu zdaj odpre vse nove primere v ločeni datoteki Tab, ne glede na status stika (znan ali neznan). Prej so se primeri za znane stike odpirali v načinu urejanja znotraj trenutne Tab in zapirali ob shranjevanju ali zapiranju.

16. decembra 2024

Globalne spremenljivke so zdaj na voljo v Control Hubu

Webex Contact Center je poenostavil svoje administrativne konfiguracije z integracijo globalnih spremenljivk v Control Hub. Zdaj lahko priročno dostopate do nastavitev globalnih spremenljivk in jih upravljate prek pretoka Tab v Control Hubu. Za več podrobnosti glejte članek Upravljanje globalnih spremenljivk .

Izboljšane zmogljivosti sledenja in razvrščanja v Webex Contact Center

Nazadnje urejal v tokovih in podtokovih: Dodan je bil nov stolpec Nazadnje urejal , ki skrbnikom omogoča, da ugotovijo, kdo je naredil najnovejše spremembe. Stolpec podpira razvrščanje po uporabniku za izboljšano sledenje posodobitvam.
Razvrščanje pogledov zbirk: Uporabniki lahko zdaj razvrščajo vrstico Zadnja sprememba za konfiguracijske entitete, kar olajša prepoznavanje najpogosteje in najmanj spremenjenih objektov, z možnostjo ponastavitve na privzeto razvrščanje.

Posodobitev uvajanja za podporo platforme Common Edge

Z veseljem naznanjamo posodobitev našega postopka uvajanja, s katero bo Common Edge postal privzeta integracija telefonije za Webex Contact Center.

Ključna posodobitev:

* Konec zagotavljanja starejšega VPOP: Naš sistem zagotavljanja je zdaj posodobljen tako, da ukinja uvajanje starejšega VPOP.

* Uporabniška izkušnja je zdaj poenostavljena in ponuja poenostavljene korake za preizkusne različice in naročnine.

* Omrežje PSTN za kontaktne centre je zdaj mogoče zagotoviti kot storitev PSTN, povezano z oblakom, namesto kot integracijo telefonije.

Prednosti skupnega roba:

* Samodejno zagotavljanje dostopa do SIP kanalov: Omogoča vam večji nadzor nad nastavitvijo telefonije.

* PSTN, povezan z oblakom: Izboljša povezljivost in zagotavlja dostop do številnih globalnih ponudnikov storitev za povezljivost PSTN.

* Podpora za več storitev PSTN: Prilagodljivost za kombiniranje različnih vrst telefonskih povezav (lokalni prehod in storitve v oblaku).

* Podpora za zunanje telefonske platforme, kot sta Cisco Unified Communication Manager in Microsoft Teams

Za posodobljen postopek oskrbovanja glejte članek Začnite z Webex Contact Center .

Webex Contact Center Storitev PSTN, povezana z oblakom

Model uvajanja za paket PSTN Cisco Contact Center se bo kmalu spremenil v storitev PSTN, povezano z oblakom. Ta sprememba omogoča uvedbo klicnega paketa s storitvami Common Edge. Skrbnik kontaktnega centra bo preprosto dodal PSTN kontaktnega centra kot storitev PSTN, povezano z oblakom, na lokacijo v Webex Control Hub.

Storitve Common Edge ponujajo številne prednosti pred integracijami s starejšimi telefonskimi sistemi. To vključuje samooskrbo za prenosne linije SIP, PSTN, povezan v oblak, integracijo klicnih načrtov Cisco in podporo za mešanje več vrst povezav PSTN.

Za več informacij glejte Nastavitev glasovnih kanalov za Webex Contact Center.

12. decembra 2024

Izboljšano predvajanje posnetkov

Trenutno se nadzorniki soočajo z izzivi zaradi razdrobljenih posnetkov sej, zaradi česar je težko prepoznati ključne trenutke za pregled učinkovitosti. Naša nadgrajena izkušnja predvajanja odpravlja to težavo z intuitivno postavitvijo in izboljšanimi podrobnostmi interakcije. Novi predvajalnik omogoča nadzornikom enostavno navigacijo po različnih segmentih klica, vključno s poglavji, ki povzemajo pomembne trenutke in bogate metapodatke za glasovne interakcije. To zagotavlja, da se lahko nadzorniki osredotočijo na najpomembnejše dele pogovora.

Za več informacij glejte Nadzorujte svoje agente in ekipe članek.

12. decembra 2024

Odjava agentov v Podrobnostih o uspešnosti ekipe

S to funkcijo lahko odjavite agente iz gradnika s podrobnostmi o uspešnosti ekipe v programu Supervisor Desktop. To lahko velja za agente, ki so za ta dan odšli, medtem ko so bili v stanju zaključevanja, so še vedno označeni kot dosegljivi (zaradi česar so klici usmerjeni k njim) ali so sprejeli asinhrono interakcijo, na primer e-pošto. Če so agenti trenutno v interakciji, boste morali počakati, da jo dokončajo, preden jih odjavite.

Za več informacij glejte Nadzorujte svoje agente in ekipe članek.

11. decembra 2024

Posvetujte se, konferenčno kličite ali preusmerite glasovne klice s strokovnjaki v vaši organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Iskanje prisotnosti bo vašim agentom olajšalo iskanje in povezovanje s strokovnjaki v vaši organizaciji Webex. Z enostavnim iskanjem po imenu in razpoložljivostjo v realnem času bodo lahko našli popolne strokovnjake za pomoč strankam in zagotovili visokokakovostno uporabniško izkušnjo.

Za več informacij glejte razdelek »Upravljanje aplikacije Webex« v Nastavitve namizja za Webex Contact Center in razdelek »Ustvari profil za namizni računalnik« v Upravljanje profilov namizja.

Za informacije o tem, kako ta funkcija deluje za agente, glejte razdelka »Začetek posveta« in »Preusmeritev klica« v Upravljajte svoje klice v Agent Desktop.

11. decembra 2024

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v vaši organizaciji Webex z iskanjem prisotnosti

Opolnomočite svoje agente s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo vaši agenti lahko preprosto opravljali zunanje klice strokovnjakom v vaši organizaciji Webex. V imenikih Webex lahko iščejo in si ogledajo razpoložljivost v realnem času, da bi našli popolno osebo, ki jim bo pomagala. To je preprost način, da dobite pomoč, ki jo potrebujejo znotraj vaše organizacije.

Za več informacij glejte razdelek »Upravljanje aplikacije Webex« v Nastavitve namizja za Webex Contact Center in razdelek »Ustvari profil za namizni računalnik« v Upravljanje profilov namizja.

Če želite več informacij o tem, kako ta funkcija deluje za posrednike, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v članku Klicanje.

Opravljajte glasovne klice strokovnjakom v organizaciji Microsoft Teams z iskanjem prisotnosti

Opolnomočite svoje zastopnike s pravim strokovnim znanjem. Z iskanjem prisotnosti bodo vaši posredniki zlahka opravljali klice strokovnjakom v vaši organizaciji Microsoft Teams. Preiščejo lahko svoje imenike Microsoft Teams in si ogledajo razpoložljivost v realnem času, da najdejo popolno osebo, ki jim bo pomagala. To je preprost način za pridobivanje pomoči, ki jo potrebujejo v vaši organizaciji.

Za več informacij glejte razdelek »Ustvarjanje profila namizja« v razdelku Upravljanje profilov namizja in poiščite preklop »Prikaži uporabniške nastavitve« v razdelku »Sinhroniziraj stanja Microsoft Teams z Webex Contact Center kodami v mirovanju« v razdelku Integracija Webex Contact Center z Microsoft Teams.

Če želite več informacij o tem, kako ta funkcija deluje za posrednike, glejte razdelek »Klicanje zunanjega klica« v članku Klicanje.

4 decembra, 2024

Analitika poteka za Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics ponuja vizualno predstavitev prehodov stikov skozi dejavnosti in poti poteka. Zagotavlja trenutne in zgodovinske poglede za poglobljeno analizo. S ponazoritvami poti poteka, povzetkom statističnih podatkov in vpogledi v poti napak bo analitika poteka skrbnikom in razvijalcem poteka pomagala prepoznati in odpraviti morebitne težave, ki lahko vplivajo na uporabniško izkušnjo. Uporabniki bodo lahko za boljši vpogled prikazali več podrobnosti o posameznih interakcijah na dejavnost. Ta funkcija je zasnovana tako, da pomaga optimizirati pretoke, izboljšati stopnjo zadrževanja in izboljšati splošno uporabniško izkušnjo v središču za stike.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Analitika poteka***

Če želite več informacij, glejte Analitika poteka.

02 decembra, 2024

Zmogljivosti maskiranja podatkov, ki omogočajo osebno prepoznavo, za izboljšano varnost in zasebnost v komunikaciji s strankami

Cisco uvaja robustne zmogljivosti maskiranja osebnih podatkov (PII) v vaših varnostnih konfiguracijah. Izboljšani ukrepi za zasebnost zdaj zagotavljajo, da osebni podatki strank ostanejo zaupni med vsako interakcijo posrednika prek glasovnih in digitalnih kanalov, kar krepi vašo zavezanost varnosti in zaupanju. Če želite izvedeti, kako konfigurirati varnost v središču Control Hub, glejte članek Nastavitev varnosti za Webex Contact Center .

Podrobnejše informacije o tem, kako maskiranje deluje za posrednike, najdete v ustreznih člankih v razdelkih Upravljanje dohodnih klicev in obravnavanje pogovorov v digitalnem kanalu v centru za pomoč središča za stike.

29 novembra, 2024

Varne globalne spremenljivke

Zaščita podatkov o strankah in zasebnost sta ključni komponenti vsakega podjetja, saj pomagata zaščititi občutljive in zaupne podatke pred nepooblaščenim dostopom, razkritjem in spreminjanjem. Varnost ostaja najpomembnejša prioriteta izdelkov Cisco, zato ta funkcija uvaja strožji nadzor pri ravnanju z občutljivimi podatki PII, PCI in PHI znotraj rešitve.

Če želite zagotoviti stalno zaupnost občutljivih podatkov, morate spremenljivke oglaševalske akcije ustvariti kot globalne spremenljivke. Če želite izvedeti več, glejte Varne globalne spremenljivke.

Ta funkcija vključuje nov preklop Označi občutljive informacije znotraj globalnih spremenljivk, ki bo omejil globalne spremenljivke, ki bodo na voljo v vseh dnevnikih, poročilih analizatorja in dnevnikih namizja. Te spremenljivke bodo dešifrirane samo pri Agent Desktop za ogled agentov. Ta funkcija skrbnikom omogoča nadzor nad obdelavo občutljivih podatkov za glasovne interakcije.

Kliknite tukaj za Vidcast.

27 novembra, 2024

Prikličite API-je Webex Contact Center iz Flow Designerja

Javne API-je Webex Contact Center, ki so na voljo kot del portala za razvijalce, lahko prikličete iz oblikovalnika poteka. Ta funkcija vam omogoča, da organizirate primere uporabe, ki lahko povečajo operativno učinkovitost in vam omogočajo, da uporabite svojo ustvarjalnost za reševanje edinstvenih poslovnih problemov.

Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje povezovalnika Webex Contact Center HTTP.

22 novembra, 2024

Predstavljamo spletni klepet Asset Management v središču Control Hub

Ta funkcija skrbnikom omogoča nemoteno upravljanje sredstev spletnega klepeta. Od ustvarjanja pripomočkov za klepet po meri, prilagojenih identiteti vaše blagovne znamke, do učinkovitega ravnanja s IP seznami blokiranih, Control Hub zagotavlja neprimerljiv nadzor in prilagajanje za vaše strategije spletnega sodelovanja.

20 novembra, 2024

Podpora za nabiralnike v skupni rabi za pošiljanje e-poštnih sporočil z SMTP

Z veseljem vam sporočamo, da lahko zdaj nabiralnike v skupni rabi konfigurirate za pošiljanje in prejemanje e-poštnih sporočil. Ker nabiralniki v skupni rabi nimajo poverilnic za preverjanje pristnosti, večina ponudnikov e-poštnih storitev omogoča, da jih nastavite s pooblastilom prek računa storitve. Zdaj lahko s temi računi storitev preverite pristnost nabiralnika z Webex Connect med nastavljanjem sredstva e-pošte.

18 novembra, 2024

Poročila v čakalni vrsti

Poročila v čakalni vrsti (QBR) uvajajo tri nova poročila o zalogah v analizatorju. Ta poročila zagotavljajo celovite vpoglede in meritve na ravni čakalne vrste, ki zajemajo tokove klicev in interakcije, ko so predstavljeni, obravnavani, preneseni in pregledani v različnih čakalnih vrstah. Poleg tega je na voljo novo skladišče, imenovano Zapis čakalne vrste.

Če želite več informacij, glejte razdelka Poročila v čakalni vrsti in Standardna polja zapisov čakalne vrste in mere v uporabniškem priročniku Webex Contact Center Analyzer.

15 novembra, 2024

Webex AI agent beta

Z veseljem sporočamo, da je »Webex AI Agent« zdaj odprt za prijave beta v skriptnem načinu. Z agentom Webex AI lahko ustvarite agente umetne inteligence za glasovne in digitalne kanale za avtomatizacijo storitev za stranke in interakcije s podporo, preden se povežete s človeškim agentom. Zainteresirane stranke z Webex Contact Center na medijski platformi naslednje generacije v ameriški regiji se lahko prijavijo za to funkcijo tako, da izpolnijo anketo o sodelovanju.

Kako sodelovati:

Prijavite se za projekt Webex Contact Center Beta tukaj.
Če ste že del projekta Contact Center Beta, izpolnite anketo o sodelovanju tukaj , da izrazite zanimanje za omogočanje te beta funkcije.

Ko je ta možnost omogočena, lahko trenutno uporabljate agenta Webex AI v skriptnem načinu, medtem ko bo avtonomni način pozneje na voljo za prijavo.

13 novembra, 2024

WebRTC podpora za Supervisor Desktop

S podporo WebRTC za namizje nadzornika z uporabo medijske platforme naslednje generacije lahko s pomočjo naglavnih slušalk olajšate klice neposredno iz brskalnika. Ni več potrebe po zunanjih telefonih ali internih številkah. Ta funkcija ponuja vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadržanje, pridobivanje, prenos in konferenca. Poleg tega funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni sprejem in številčnica, zagotavljajo nemoteno uporabo samo v brskalniku. Nov kazalnik stanja WebRTC prikazuje trenutno stanje glasovne storitve. Če želite več informacij, glejte Upravljanje profilov namizja, Spreminjanje številke ali pripone, Urejanje profila na namizju nadzornika, Prijava v namizje nadzornika ter Nadzor agentov in ekip.

11 novembra, 2024

Odstranite kontaktne veščine pri slepem prenosu agentov

Webex Contact Center omogoča odstranjevanje spretnosti stika v čakalni vrsti, ko agent opravi slepi prenos v katero koli čakalno vrsto. Ta funkcija omogoča oblikovalcem pretoka, da omogočijo preklop (če je potrebno) za odstranitev veščin po slepem prenosu s strani agenta v dejavnosti stika v čakalni vrsti.

To omogoča, da preneseni stik nima nobenih veščin. Stik bo ponujen najdaljšemu razpoložljivemu agentu v preneseni čakalni vrsti. Če želite več informacij, glejte Stik v čakalni vrsti.

04 novembra, 2024

Povečajte donosnost naložbe z novimi priključki CRM za Salesforce, Microsoft Dynamics 365 in ServiceNow

Poenostavite upravljanje in povečajte učinkovitost agentov z našimi novimi priključki CRM, ki vam pomagajo racionalizirati opravila. Omogočanje uporabe, konfiguracija in omogočanje novih funkcij so zdaj učinkovitejše in uporabniku prijaznejše. Z izboljšano varnostjo, učinkovitostjo delovanja in zmogljivimi zmogljivostmi prenosa podatkov lahko vaši posredniki brez težav zagotovijo vrhunske uporabniške izkušnje. Če želite več informacij, glejte Integracija Webex Contact Center s storitvijo Dynamics, Integracija Webex Contact Center s storitvijo ServiceNow in Integracija Webex Contact Center s storitvijo Salesforce.

30 oktobra, 2024

Dodajanje več naročnin istemu najemniku

Stranke imajo lahko zdaj v nadzornem središču več naročnin na istega Webex Contact Center in hibridnega najemnika. To strankam omogoča, da imajo več oddelkov z različnimi pogoji obračunavanja. Stranke imajo zdaj tudi prilagodljivost do agentov PUT, CCAI in WFO pri ločenih naročninah z različnimi pogoji obračunavanja.

Obstoječi skrbniki omogočanja uporabe bodo samodejno prešli s trenutnih pravic na dostop samo za branje, zato se lahko za poln skrbniški dostop obrnejo na skrbnika strank.

Če želite več informacij, glejte članek o več naročninah .

30 oktobra, 2024

Možnost namizne telefonije je zdaj podprta na Microsoft Edge in Firefox

Agenti Webex Contact Center lahko zdaj uporabljajo namizje (WebRTC) za upravljanje glasovne interakcije neposredno v brskalnikih Edge in Firefox.

23 oktobra, 2024

Izboljšana sinhronizacija uporabnikov za Webex Contact Center in Webex Connect

Z veseljem napovedujemo izboljšavo naše funkcije samodejne sinhronizacije med Webex Contact Center in Webex Connect! Prej je ta funkcija omogočala le vsem skrbnikom partnerjev in prvih strank, da gredo na Webex Connect in takoj začnejo konfigurirati, ne da bi morali ustvariti ločeno prijavo uporabnika.

To funkcijo smo zdaj razširili tako, da vključuje vse skrbnike strank. To pomeni, da se lahko vsi skrbniki strank, ne le prvi skrbnik strank, zdaj prijavijo v Control Hub in Webex Connect z isto uporabniško prijavo.

Podrobnejše informacije najdete v razdelku Omogočanje uporabe digitalnih kanalov v članku Nastavitev digitalnih kanalov .

18 oktobra, 2024

Regionalna medijska podpora se je razširila na regijo Južne Afrike

Webex Contact Center je razširil podporo regionalnim medijem na Južno Afriko. To skrbnikom omogoča, da izberejo Južno Afriko kot geografsko regijo za obdelavo glasovnih medijev. Z lokalizacijo obdelave medijev želi Webex Contact Center bistveno izboljšati kakovost zvoka za stranke in posrednike z zmanjšanjem zakasnitev.

Širitev v Južno Afriko povečuje število regij, ki Webex zagotavlja podporo lokalnim medijem. Več informacij o seznamu regij in razširjeni podpori najdete v tabeli v tem članku.

18 oktobra, 2024

Cisco AI Assistant za kontaktni center

Cisco AI Assistant for Contact Center je zasnovan tako, da optimizira delo agentov in izboljša uporabniško izkušnjo. AI Assistant zagotavlja povzetke klicev, ki jih ustvari umetna inteligenca, na različnih stičnih točkah v celotni interakciji s stranko - pred, med in po. Prvi nabor zmogljivosti, ki so na voljo na portalu beta, vključuje samodejne povzetke za prekinjene klice in povzetke prenosa navideznih agentov.

Samodejni povzetki prekinjenih klicev

S to možnostjo strankam in posrednikom ni treba skrbeti za ponavljajoče se pogovore v tistih frustrirajočih primerih, ko je njihov klic pomotoma prekinjen pred reševanjem: Ko stranka pokliče nazaj, Cisco AI Assistant za središče za stike ustvari povzetek klica te stranke, preden je klic prekinjen, in ta povzetek prikaže naslednjemu posredniku, ki prevzame povratni klic stranke. Na ta način lahko agenti nadaljujejo tam, kjer je prejšnji agent končal s stranko, s čimer stranki preprečijo, da bi se morala ponavljati, hkrati pa drastično skrajšajo povprečne čase ročajev.
Povzetki prenosa virtualnih agentov

S to zmogljivostjo posredniki prejmejo samodejno ustvarjen povzetek interakcije stranke z navideznim agentom, kar zagotavlja hitro gradnjo konteksta, manj ponavljanja od stranke in hitrejše reševanje.

Prijaviti se morate na portal Webex Beta in izpolniti anketo o sodelovanju, da izrazite zanimanje za te beta funkcije.

16 oktobra, 2024

POST pokličite IVR ankete, ki so zdaj na voljo po vsem svetu

Ankete po Interactive Voice Response po klicu (PCR IVR) strankam omogočajo, da ob koncu klica zberejo povratne informacije strank o interakciji končnega uporabnika z njihovim centrom za stike. Omogoča jim sledenje in merjenje zadovoljstva strank z uporabo sidrnih meritev, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) in Customer Satisfaction (CSAT).

Ankete PCS IVR so brezhibno integrirane v Webex Contact Center prek graditelja anket v nadzornem središču, kjer lahko skrbniki ustvarjajo ankete in prenašajo odgovore na ankete. Ko ustvarite anketo, se integrira v tok interakcije prek graditelja poteka.

Ta funkcija je zdaj globalno na voljo vsem uporabnikom Webex Contact Center, če so se preselili na medijsko platformo naslednje generacije.

Če želite več informacij, glejte članek pomoči Upravljanje izkušenj – IVR Ankete za Webex Contact Center.

11 oktobra, 2024

Izhodna spremenljivka ID-ja e-pošte posrednika za dogodke

Webex Contact Center Razvijalci in skrbniki Flow lahko zdaj uporabljajo ID za prijavo agenta v obliki edinstvenega e-poštnega naslova v potekih dogodkov. Ta nova funkcija uvaja izhodno spremenljivko AgentEmailID, ki zajame prijavljeni e-poštni naslov izbranega agenta za različne dogodke, kot so AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected in PhoneContactEnded. Ta izboljšava omogoča dodatne integracije z zunanjimi sistemi, kot sta upravljanje odnosov s strankami (CRM) in sistemi označevanja za podatke, specifične za posrednike, kar zagotavlja boljšo doslednost in zmogljivosti sledenja. Ta funkcija odklene napredne poteke dogodkov, specifične za integracijo, in izboljša splošno učinkovitost poteka dela, saj razvijalcem poteka omogoča, da natančno označijo podatke o stikih z zapisom uporabnika posrednika v zunanjih sistemih. Če želite več informacij, glejte razdelek Izhodne spremenljivke dogodka v vodniku za načrtovalnik poteka.

10 oktobra, 2024

Vključite oznake različic za izboljšano logiko v oblikovalniku toka

Razvijalci tokov lahko zdaj dinamično spreminjajo logiko toka z dostopom do oznak različic znotraj toka z uporabo aktivnosti NewPhoneContact. Dejavnost je izboljšana z lastnostjo, ki prikazuje oznake različic toka, ki se trenutno izvajajo: ne glede na to, ali so to »Razvoj«, »Test«, »V živo« ali »Najnovejša«. Ta izboljšava omogoča ustvarjanje logike po meri, prilagojene oznaki različice poteka. To znatno poveča fleksibilnost testiranja in načrtovanja ter podpira uporabo doslednega poteka v različnih fazah – razvoju, testiranju in objavi – odvisno od konteksta izvedbe.

Za več informacij glejte razdelka Dejavnost StartFlow in Uporaba oznak različic za tok v Vodniku za oblikovalce tokov .

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Predstavljamo predloge pretoka za oblikovalnik pretoka Webex Contact Center

Webex Contact Center Oblikovalec tokov predstavlja predloge tokov, zasnovane za poenostavitev postopka ustvarjanja tokov z zagotavljanjem vnaprej pripravljenih tokov za pogoste primere uporabe. S predlogami tokov lahko razvijalci zdaj izbirajo med kurirano zbirko tokov Cisco, od katerih je vsak prilagojen različnim primerom uporabe in kompleksnostim. S to novo izkušnjo lahko razvijalci izberejo tudi predlogo, naredijo nekaj konfiguracij in se takoj lotijo testiranja in uvajanja. Predloge pretoka skrajšajo krivuljo učenja, skrajšajo čas načrtovanja in pomagajo razvijalcem pri uvajanju najboljših praks, saj ponujajo hitro in zanesljivo pot od načrtovanja do izvedbe.

Za več informacij glejte razdelek Predloge tokov v priročniku za oblikovalnik tokov.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. oktober 2024

Predstavljamo namensko dokumentacijo za Flow Designer v centru za pomoč Webex

Dokumentacija za Flow Designer je zdaj na voljo v namenskem razdelku v centru za pomoč Webex . Ta nova struktura omogoča skrbnikom in razvijalcem enostaven dostop do celovitih in osredotočenih informacij o platformi Webex Contact Center Flow Designer. Z migracijo dokumentacije iz širšega priročnika za nastavitev in skrbništvo v samostojen članek izboljšujemo iskanje določenih informacij. Ključne posodobitve vključujejo prenovljene povezave v ikonah pomoči za Control Hub in Flow Designer, kar zagotavlja nemoteno navigacijo do nove lokacije dokumentacije.

Za več informacij glejte priročnik za oblikovalnik toka.

9. oktober 2024

Izboljšave zanesljivosti in skalabilnosti sistema Business Rules Engine (BRE)

Izboljšali smo aplikacijo Business Rules Engine (BRE) v Webex Contact Center za zanesljivost in skalabilnost. S to posodobitvijo se skrbnikom priporoča uporaba posodobljenih URL-jev za strani za sinhronizacijo podatkov in upravljanje pravil, s čimer se zagotovi nemoteno nalaganje podatkov in konfiguracija pravil. Z modernizacijo aplikacijske infrastrukture ta izboljšava obravnava zahteve glede skalabilnosti ter zagotavlja robustno in zanesljivo rešitev za razvijalce in skrbnike pretokov.

Prehod poteka v celoti v ozadju in ne zahteva sprememb v pretokih ali migracijah podatkov, kar zagotavlja nemoteno delovanje z izboljšano zmogljivostjo in zanesljivostjo. Skrbniki morajo posodobiti svoje zaznamke na nove URL-je. Starejši URL-ji bodo ostali delujoči do njihove prihodnje upokojitve.

Za več informacij glejte Webex Contact Center Vodnik po mehanizmu poslovnih pravil.

9. oktober 2024

Vnos za sprostitev spretnosti je bil odstranjen iz dejavnosti Napredne informacije o čakalni vrsti.

Vnosni razdelek Sprostitev spretnosti v dejavnosti Napredne informacije o čakalni vrsti je odstranjen, ker ni služil nobenemu namenu, saj v dejavnosti ni bil upoštevan. Upoštevajte, da ta sprememba ne vpliva na nobenega od obstoječih tokov, kjer je vhodni parameter Sprostitev spretnosti že konfiguriran. Za več informacij glejte Napredne informacije o čakalni vrsti.

7. oktober 2024

Poenostavljen postopek nadgradnje na storitve Common Edge

Z veseljem predstavljamo nov poenostavljen postopek za zahtevo za pretvorbo strankine organizacije iz integracije telefonije VPOP v storitve Common Edge Webex. Novi postopek preveri vašo trenutno integracijo telefonije in nato nadgradi integracijo telefonije na Common Edge. Za večino strank je postopek mogoče zaključiti v nekaj minutah, vključno z avtomatskim ponovnim preslikavanjem vstopnih točk na skupni rob.

Storitve Common Edge ponujajo številne prednosti pred integracijo starejše telefonije VPOP, vključno s samodejnim zagotavljanjem prenosnih linij SIP, PSTN, povezanim v oblak, integracijo klicnih načrtov Cisco in podporo za mešanje več vrst povezav.

Če želite svojo organizacijo nadgraditi na integracijo telefonije Common Edge, se obrnite na podporno ekipo Cisco.

1. oktober 2024

Regionalna medijska podpora razširjena na regijo Združenih arabskih emiratov (ZAE)

Webex Contact Center je razširil podporo regionalnim medijem na Združene arabske emirate (ZAE). To skrbnikom omogoča, da izberejo ZAE kot geografsko regijo za obdelavo glasovnih medijev. Z lokalizacijo obdelave medijev si Webex Contact Center prizadeva znatno izboljšati kakovost zvoka tako za stranke kot za agente z zmanjšanjem zakasnitve.

Širitev v ZAE povečuje število regij, ki jim Webex zagotavlja lokalno medijsko podporo. Za več informacij o seznamu regij in razširjeni podpori glejte tabelo v to članek.

1. oktober 2024

Dovoli zunanje klice v vseh večpredstavnostnih profilih

Ta funkcija agentom omogoča, da hkrati opravljajo več nalog hkrati, med upravljanjem digitalnih stikov in ročnim opravljanjem odhodnih klicev. Ko agenti komunicirajo prek digitalnega kanala, bi morali imeti še vedno možnost ročnega klicanja telefonske številke, če je to potrebno. Ta zmožnost je bistvena v primerih, ko mora agent stopiti v stik s sodelavcem ali stopiti v stik s stranko po telefonu, hkrati pa upravljati digitalne interakcije.

Za več informacij glejte Upravljanje večpredstavnostnih profilov.

30. september 2024

Filtriranje na podlagi znanj agentov

S to funkcijo v Analyzerju lahko filtrirate obstoječa ali nova poročila po meri glede na znanja agentov. To omogoča identifikacijo agentov v realnem času za izboljšanje osebja in upravljanja čakalnih vrst za interakcije s strankami.

Za več informacij glejte razdelka »Filtri nadzorne plošče« in »Oblikovanje nadzornih plošč« v Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

30. september 2024

Podpora za dinamične čakalne vrste znotraj vozlišča Naloga čakalne vrste v Webex Connect

Razvijalci pretoka v kontaktnih centrih, ki delajo na digitalnih kanalih, lahko zdaj konfigurirajo čakalno vrsto kot dinamično spremenljivko znotraj vozlišča Naloga čakalne vrste v Webex Connect. Ta izboljšava omogoča razvijalcem, da namesto več vozlišč opravil čakalne vrste uporabijo eno samo vozlišče z dinamično spremenljivko čakalne vrste za usmerjanje interakcij v različne čakalne vrste.

Za več informacij glejte Naloga v čakalni vrsti.

27. september 2024

Izboljšanje zgodovinskih kontekstov e-pošte

Agenti, ki delajo v e-poštnem kanalu, bodo zdaj imeli boljšo kontekstualno zgodovino pri obravnavanju e-poštnih nalog. Kot del te izboljšave,

Ko agent odgovori na e-pošto ali jo posreduje, sestavljalec naloži citirani odgovor in agentom omogoči urejanje vsebine, kot bi to počeli s katerim koli standardnim e-poštnim odjemalcem.
Vsak odgovor ali posredovanje bo imel predpono zadeve na ravni sporočila ( RE: ali FW: ) glede na izvedeno dejanje.
Poleg tega smo za podporo tej funkciji povečali največjo dovoljeno število znakov v e-poštnem sporočilu z 25.000 na 500.000 znakov (kombinacija preteklih e-poštnih sporočil in trenutnih odgovorov).

Za več informacij glejte Upravljanje e-poštnih pogovorov.

27. september 2024

Možnost brisanja sredstev digitalnih kanalov z aktivnimi pogovori ali brez njih

Skrbniki lahko zdaj izbrišejo sredstva digitalnih kanalov znotraj Webex Connect, za katera so bili ustvarjeni aktivni ali zaprti pogovori. Vendar pa morate po brisanju sredstva ročno počistiti zastarelo vstopno točko.

24. september 2024

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNow Xanadu Edition

Izboljšajte delovanje svojega kontaktnega centra s priključkom Webex Contact Center CRM za izdajo Xanadu podjetja ServiceNow. Preprosto integrirajte svoje podatke Webex Contact Center v ServiceNow in svojim agentom zagotovite enoten pregled interakcij s strankami. Poenostavite procese, izboljšajte učinkovitost in zagotovite izjemno storitev za stranke.

Za več informacij glejte članek Integracija Webex Contact Center s ServiceNow .

20. september 2024

API-ji za storitev podatkov o poti strank (CJDS) in pripomoček za pot strank (različica 10)

Z veseljem naznanjamo splošno razpoložljivost API-jev CJDS in pripomočka za pot strank (različica 10) za vse naše stranke. Ta zmogljiva orodja so zasnovana tako, da dvignejo vaše zmogljivosti upravljanja uporabniške izkušnje na višjo raven.

Kaj je CJDS?

CJDS je inovativna platforma, ki organizacijam omogoča pretvorbo podatkov v uporabne vpoglede in s tem izboljšanje uporabniške izkušnje na vseh točkah interakcije. Z API-ji CJDS lahko:

Poslušajte: Brezhibno se integrirajte s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami drugih ponudnikov za zajemanje in analizo raznolikih podatkovnih tokov.
Prepoznavanje: Ustvarite dinamične profile strank z identifikacijo in zajemanjem ključnih dejavnikov nagnjenosti.
Analiziraj: Uporabite tehnike združevanja za pridobivanje pomembnih vpogledov iz vseh zbranih podatkov o strankah.
Ukrep: Izvedite te vpoglede za dinamično prilagajanje delovnih procesov Webex Contact Center in personalizacijo uporabniških izkušenj na granularni ravni. Poleg tega se lahko dejanja v realnem času sprožijo tudi z uporabo našega mehanizma, ki temelji na pravilih.

Kaj je pripomoček za pot strank (različica 10)?

Skupaj z API-ji predstavljamo tudi pripomoček za pot strank – prelomno orodje, ki vašim agentom zagotavlja celovit pregled poti vsake stranke. Ta pripomoček vašim agentom nudi vpoglede, ki jih potrebujejo za zagotavljanje prilagojene, učinkovite in informirane storitve za stranke, podprte s poglobljenim razumevanjem zgodovine vsake stranke.

Začnite z API-ji CJDS in gradnikom za pot strank (različica 10)

Za več informacij o teh funkcijah in o tem, kako jih začeti uporabljati, si oglejte naslednje vire:

20. september 2024

Ogled posnetkov posvetovalnih sej v programu Supervisor Desktop

S to funkcijo lahko dostopate do posnetkov sej posvetovalnih klicev, vključno s posvetovanjem z agentom, posvetovanjem s čakalno vrsto, posvetovanjem s klicno številko in posvetovanjem z vstopno točko. Posnetki posvetovalnih sej imajo ločeno možnost predvajanja znotraj glavnega posnetka klica v programu Supervisor Desktop. To nadzornikom omogoča, da pregledajo in analizirajo podrobnosti posvetovalnih klicev ter prepoznajo področja za usposabljanje, mentorstvo in izboljšave učinkovitosti.

Za več informacij glejte članek Nadzorovanje agentov in ekip .

13. september 2024

Analiza tem

Z veseljem sporočamo, da je storitev Topic Analytics po uspešni beta fazi z več kot 30 strankami postala splošno dostopna. Ta funkcija umetne inteligence, ki jo poganjajo modeli velikih jezikov (LLM), je zdaj dostopna vsem strankam v storitvi Flex 3. Z orodjem Topic Analytics lahko:

Ugotovite glavne razloge, zakaj vaše končne stranke kličejo v kontaktni center.
Filtrirajte interakcije po določenih temah.
Dostopajte do podrobnih informacij o interakciji, vključno s prepisi, posnetki klicev in kontaktnimi podatki.

Za več informacij glejte tukaj.

4. september 2024

Kartica trenutne uporabe – Agent in IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

Z veseljem sporočamo, da je na novo izboljšana kartica za trenutno uporabo licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub zdaj na voljo v vseh regijah podatkovnih centrov Webex Contact Center: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG in ZDA.

Ta izboljšana kartica omogoča skrbnikom in uporabnikom z dostopom do ciljne strani kontaktnega centra, da si ogledajo uporabo licenc Premium in Standard za agente ter licenc IVR v okviru svoje naročnine v trenutnem obračunskem ciklu. Kartica prikazuje ključne informacije, vključno s trenutnim obračunskim ciklom, številom kupljenih licenc in ali je poraba nad ali pod dovoljeno količino.

Poleg tega kartice porabe Agent in IVR omogočajo dostop do pogleda uskladitve dnevnih podrobnosti, ki omogoča ogled in prenos podatkov o dnevni uporabi iz trenutnega in prejšnjih obračunskih ciklov.

Z veseljem sporočamo, da smo dosegli izenačenost podatkov o uporabi in obračunavanju v vseh sedmih regijah Webex Contact Center.

Zahvaljujemo se vam za vašo nenehno podporo pri izboljševanju naših storitev, da bi vam zagotovili celovite in pregledne informacije o uporabi.

2. september 2024

Vrstne vrste

Webex Contact Center omogoča razvrščanje čakalnih vrst za vsako ekipo. Funkcija razvrščanja čakalnih vrst omogoča skrbnikom in nadzornikom, da razvrstijo čakalne vrste, tako da so stiki iz čakalnih vrst agentom ponujeni v razvrščenem vrstnem redu. Na primer, predpostavimo, da lahko EkipaA sprejema klice iz čakalnih vrst Obračunavanje in Prodaja. Z razvrščanjem v čakalni vrsti lahko čakalni vrsti za obračunavanje dodelite višjo uvrstitev, tako da bodo klici iz obračunavanja, ko bodo prišli v čakalne vrste, usmerjeni v ekipo A pred klici iz prodaje.

Če dodelite uvrstitev samo nekaterim čakalnim vrstam, bodo imeli klici v teh čakalnih vrstah prednost pred klici v čakalnih vrstah, za katere ni določena prioriteta.

Za več informacij glejte Čakalne vrste za razvrščanje.

27. avgust 2024

Trajanje interakcije agenta v podrobnostih o učinkovitosti delovanja ekipe

Čas, ki ga vaši agenti preživijo s strankami, lahko spremljate z novim stolpcem Trajanje interakcije v tabeli Podrobnosti o uspešnosti ekipe na namizju nadzornika. To prikazuje čas, ki ga agenti preživijo v vseh statusih, razen v stanju »zaključeno«.

S spremljanjem stolpca Trajanje interakcije boste hitro videli, ali agent porabi preveč časa za stranke. To je še posebej uporabno za nove agente, ki morda potrebujejo dodatno pomoč. Dobili boste popoln pregled nad tem, kako agent ravna s stranko, kar je ključnega pomena za sprejemanje odločitev o spremljanju med klicem. To zagotavlja, da so agenti učinkoviti in dobijo pomoč, ko jo potrebujejo, s čimer se ohranja visoka produktivnost in učinkovito podpira vaša ekipa.

Trajanje interakcije je prikazano tako za primarne kot za posvetovane/povabljene agente od trenutka, ko so bili posvetovani. To vam omogoča popoln pregled nad zagotovljeno podporo in zagotavlja, da so vsi sodelujoči agenti upoštevani v uporabniški izkušnji.

Za več informacij glejte razdelek Podrobnosti o uspešnosti ekipe v Nadzorujte svoje agente in ekipe članek.

31. julij 2024

Samodejno omogočanje in sinhronizacija uporabnikov za Webex Connect

Webex Connect bo samodejno omogočen hkrati z Webex Contact Center. Skrbnikom ne bo več treba brskati po digitalnem razdelku Control Huba, da bi začeli z omogočanjem uporabe. URL Webex Connect bo prikazan v nadzornem središču za nove in obstoječe najemnike Webex Contact Center. To bo skrbnikom omogočilo enostavno navigacijo do vseh njihovih najemnikov, ne da bi morali URL-je dodati med zaznamke.
Vsi skrbniki partnerjev in prvi ustvarjeni skrbnik stranke bodo lahko takoj začeli s konfiguracijo v storitvi Connect, ne da bi morali ustvariti ločeno uporabniško prijavo. Upravljanje uporabnikov za te persone se sinhronizira med kontaktnim centrom in storitvijo Connect.
Vse skrbnike strank, ustvarjene poleg prvega skrbnika, je treba najprej dodati v Control Hub in nato v Connect. Ekipi Webex Contact Center in Webex Connect delata na sinhronizaciji teh skrbnikov v prihodnji izdaji.

Za več informacij glejte tukaj.

29. julij 2024

Integracija Dialogflow CX za digitalne kanale

Integracija Google Dialogflow CX je zdaj na splošno na voljo na Webex Contact Center za digitalne kanale.

Dialogflow CX je napredna različica programa Dialogflow ES. Medtem ko je Dialogflow ES primeren za enostavnejše aplikacije s klepetalnimi roboti, je Dialog flow CX prilagojen za kompleksne, večstopenjske pogovorne izkušnje, zlasti v podjetniških okoljih.

Integracija Dialogflow CX je trenutno na voljo na zahtevo prek ekipe za podporo. Za dostop in podporno gradivo se obrnite na svojega vodjo za uspeh strank.

26. julij 2024

Cisco Pretvorba besedila v govor (TTS)

Z veseljem naznanjamo prihod nove funkcije z imenom Cisco TTS (pretvorba besedila v govor) za vse naročnike Flex 3 na naši medijski platformi Next Generation. S funkcijo pretvorbe besedila v govor lahko uporabniki uživajo v vnaprej pripravljenih zmogljivostih pretvorbe besedila v govor, kar odklene povsem novo raven udobja in dostopnosti. S to zmogljivostjo lahko stranke uporabljajo statično ali dinamično besedilo (vsebino), ga sintetizirajo in dobijo govorno vsebino, ki izboljša uporabniško izkušnjo z visokokakovostnimi glasovi, kot je nevronski TTS.

Za več informacij glejte Pretvorba besedila v govor-(TTS) v Webex Contact Center.

24. julij 2024

Podpora za dinamične spremenljivke za GoTo in delovni čas v programu Flow Designer

Oblikovalec pretoka Webex Contact Center zdaj podpira uporabo dinamičnih spremenljivk za dejavnosti Pojdi na in Delovni čas. Ta izboljšava omogoča razvijalcem tokov, da določijo vedenje teh dejavnosti s spremenljivkami, kar omogoča učinkovitejšo ponovno uporabo tokov. Glavna prednost te funkcije je, da lahko razvijalci ustvarijo en sam tok s temi aktivnostmi in dinamično spreminjajo njihovo funkcionalnost med izvajanjem s pomočjo spremenljive podpore. Poleg tega je bila aktivnost GoTo izboljšana, da bi ponudila izboljšane zmogljivosti za obravnavo napak.

Za več informacij glejte dejavnosti Pojdi na in Delovni čas v razdelku Dejavnosti v nadzoru pretoka v priročniku za nastavitev in skrbništvo Webex Contact Center .

Webex Contact Center Podpora za dinamične spremenljivke za GoTo in BusinessHours v Flow Designerju.

27. junij 2024

Predstavljamo zvok čakanja na aktivnost v oblikovalniku toka za zamude HTTP-jev

Oblikovalec pretoka zdaj podpira prekinljivo in delno predvajanje zvoka za dejavnosti, ki čakajo na dokončanje, kot so zahteve HTTP. Ta funkcija izboljša uporabniško izkušnjo z zagotavljanjem zvočnih povratnih informacij med obdelavo zahtev ali zamudami. Oblikovalci lahko to nastavitev uporabijo globalno na ravni pretoka, kar samodejno vpliva na vse dejavnosti HTTP znotraj pretoka in vseh podtokov. Podtokovi bodo to nastavitev čakanja na aktivnost podedovali od klicnega toka, kar bo zagotovilo dosledne zvočne povratne informacije na vseh ravneh.

Za več informacij glejte Nastavitve čakanja na aktivnosti v razdelku Zahteva HTTP v priročniku za nastavitev in skrbništvo Webex Contact Center .

Zvok čakanja aktivnosti v oblikovalniku toka Webex Contact Center za zamude HTTP-jev.

25. junij 2024

Opolnomočenje s storitvami za podatke o poti strank

Ta funkcija je trenutno na voljo le v omejenem obsegu (LA) za območje ZDA. Razširjen je tudi na regijo EMEA.

Storitev za upravljanje poti strank (CJDS) je storitev naslednje generacije za upravljanje poti strank, ki organizacijam omogoča prehod od podatkov k vpogledom in dejanjem. CJDS omogoča podjetjem, da zajamejo potovanja strank prek vseh kanalov/aplikacij, prepoznajo vpoglede in sprejmejo ukrepe v realnem času za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje.

S CJDS lahko stranke dostopajo do naših API-jev, ki se osredotočajo na ključne vidike uporabniške izkušnje.

Poslušajte: Integrirajte se s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami tretjih oseb za poslušanje različnih virov podatkov.
Prepoznavanje: Ustvarite dinamičen profil stranke, ki zajema gonilne sile nagnjenosti.
Analizirajte: Za vse zbrane podatke o strankah uporabite različne tehnike združevanja.
Ukrep: Uporabite podatke/vpoglede znotraj CJDS za dinamično spreminjanje pretoka znotraj Webex Contact Center Flow Control in prilagodite uporabniško izkušnjo na granularni ravni. Ti vpogledi so ekipam, ki so v stiku s strankami, vidni v realnem času prek Agent Desktop prek pripomočka za delo.

Za več informacij glejte tukaj.

25. junij 2024

Pripomoček za novo pot stranke (različica 10)

Ta funkcija je trenutno na voljo le v omejenem obsegu (LA) za območje ZDA. Razširjen je tudi na regijo EMEA.

Predstavljamo pripomoček za pot strank – orodje, zasnovano za revolucijo v načinu interakcije vaše ekipe s strankami. To niso samo podatki; to je okno v svet vsake stranke, ki vam prikazuje vsak korak, ki so ga naredili z vašo blagovno znamko. Vaši agenti bodo kmalu lahko nudili storitev, ki ni le učinkovita, temveč tudi osebna in informirana, saj temelji na popolnem razumevanju zgodovine stranke.

Za podrobna navodila o omogočanju in prilagajanju gradnika glejte priložena navodila tukaj. Če vas zanima razumevanje gradnika z vidika agenta, lahko najdete obsežno dokumentacijo tukaj.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za videooddajo.

18. junij 2024

Neposredna povezava AWS za Webex Contact Center

AWS Direct Connect je omrežna storitev, ki ponuja alternativo uporabi interneta za povezavo z AWS, vključno z Webex Contact Center. Z uporabo storitve AWS Direct Connect se podatki, ki bi se prej prenašali prek interneta, dostavijo prek zasebne omrežne povezave med vašimi objekti in AWS.

V mnogih okoliščinah lahko zasebne omrežne povezave zmanjšajo stroške, povečajo pasovno širino in zagotovijo bolj dosledno omrežno izkušnjo kot internetne povezave.

Webex Contact Center podpira samo javne VIF-e AWS in ni združljiv z zasebnimi VIF-i. Javni VIF-i končajo povezavo v omrežju AWS. Od tam se promet do končnih točk Webex Contact Center preusmeri prek omrežja AWS.

Za več informacij glejte Neposredna povezava AWS v Webex Contact Center.

Cenik

AWS Direct Connect je storitev omrežja v oblaku, ki jo ponuja Amazon. Za informacije v zvezi s cenami glejte Cenik AWS Direct Connect.

14. junij 2024

Interactive Voice Response Izboljšave poročanja o anketah v Control Hubu

Z veseljem sporočamo, da poročanje o anketah WxCC v Control Hubu zdaj ponuja podrobne informacije o agentih, čakalnih vrstah, lokacijah in drugem za vsako anketno vprašanje. Ta izboljšava bo pospešila vaš postopek pretvorbe podatkov v vpoglede s poenostavitvijo razčlenjevanja in analiziranja rezultatov anket. Za več informacij glejte tukaj.

5. junij 2024

Podpora za Apple Messages za podjetja (AMB)

Webex Contact Center bo izboljšal angažiranost strank z integracijo z Apple Messages for Business (AMB), kar bo blagovnim znamkam omogočilo neposredno povezovanje s strankami prek Applovega ekosistema. Ta integracija bo ponujala različne bogate možnosti interaktivnega sporočanja, kot so izbirniki seznamov, izbirniki časa, obrazci in hitri odgovori, kar je idealno za blagovne znamke, ki želijo izboljšati svojo uporabniško izkušnjo.

S temi funkcijami bodo skrbniki lahko nastavili in uvedli avtomatizirane poti strank z uporabo graditelja Flow Builderja Webex Connect. Poleg tega lahko konfigurirajo pot eskalacije, da po potrebi nemoteno prenesejo pogovore k aktivnemu agentu v kontaktnem centru.

Če želite raziskati vse zmogljivosti tega kanala in kako lahko koristi vaši blagovni znamki, kliknite tukaj za več podrobnosti.

Za začetek bo Webex Contact Center podpiral zahtevane funkcije, ki jih je Apple predpisal za BOTE in kontaktni center.

Za več informacij glejte Nastavitev digitalnih kanalov v Webex Contact Center in Podprte vrste prilog za digitalne kanale v Webex Contact Center.

31. maj 2024

Poenostavitev oskrbovanja in naročnin za Webex Connect in Engage

Z izboljšano implementacijo API za zagotavljanje Webex Connect in Engage se je zmanjšalo število napak in čas za oskrbovanje.
URL-ji Webex Connect in Engage najemnika so za hiter dostop prikazani tako v razdelku s hitrimi povezavami kot v razdelku z digitalnimi kanali v Control Hubu. URL-ji povezave bodo prikazani samo v novo ustvarjenih najemnikih.
Webex Connect ID naročnine je posodobljen, da se ujema z najnovejšo naročnino Webex Contact Center za nemoteno obračunavanje.

30. maj 2024

Ponastavi stanje najdlje razpoložljivega agenta, ko je stik prejet

Webex Contact Center pošlje stik na podlagi statusa najdlje razpoložljivega agenta (usmerjanje LAA). Status najdlje razpoložljivega agenta se ponastavi za vse kanale agenta, ko je agentu dodeljen en stik. V primeru presežka agentov bo naslednji stik katere koli vrste medija v čakalni vrsti dodeljen naslednjemu najdlje razpoložljivemu agentu.

To se je spremenilo v primerjavi s prejšnjim načinom dodeljevanja stikov, kjer smo najprej zapolnili kapaciteto kanala, preden smo stike dodelili naslednjemu agentu.

Za več informacij glejte Agent z najdaljšo razpoložljivostjo (LAA).

21. maj 2024

Obdelava dogodkov po meri za dogodek zaključka digitalnega stika

Ta izboljšava za digitalne kanale zagotavlja mehanizem, ki sistemu sporoči, naj ne zapre in ne izbriše stika na strani agenta. To je potrebno v primerih, ko je treba poslati avtomatizirana sporočila odjemalcu POST na strani agenta, vendar preden se stik zapre.

Prilagojeni tok, ki ga zagotovi razvijalec toka, prevzame odgovornost za zaključek naloge.

16. maj 2024

Webex Calling Podpora agentov – s podporo za vPOP PSTN – dohodni klic vPOP za podporo agentov WxC (mešani način uvajanja)

Webex Contact Center podpira Webex agente, ki temeljijo na klicih, z Voice POP in Webex Contact Center PSTN. Če je vaša organizacija konfigurirana za uporabo Voice POP ali Webex Contact Center PSTN, potem Webex kontaktni center zdaj podpira tudi usmerjanje klicev k Webex agentom, ki temeljijo na klicih.

Za uporabo te funkcije mora imeti vaša organizacija naročnino na Webex Calling, vaši agenti pa morajo uporabljati telefon ali aplikacijo Webex, registrirano na Webex Calling znotraj iste organizacije. Kontaktni center Webex preusmeri vse klice agentov na Webex Calling, če je številka ali interna številka agenta Webex Calling omrežna številka ali interna številka. Če številka ali interna številka agenta ni Webex Calling številka ali interna številka znotraj omrežja, se klic preusmeri nazaj na zunanji vod/storitev PSTN VPOP/WxCC.

Za več informacij glejte Nastavitev glasovnega kanala za Webex Contact Center.

16. maj 2024

Sinhronizacija stanja Webex Calling s stanjem Webex Contact Center

Ta funkcija omogoča skrbnikom, da konfigurirajo sinhronizacijo stanj agentov med Webex Calling in Webex Contact Center. To odpravlja potrebo, da agenti upravljajo svoje stanje v obeh aplikacijah, saj se nastavijo kot nedosegljivi, ko opravljajo dejavnosti, ki niso povezane s kontaktnim centrom. To v TURN zmanjša možnost napake »RONA« (Redirection on No Answer), kar klicatelju zagotavlja boljšo izkušnjo in izboljšuje učinkovitost usmerjanja.

Za več informacij glejte Upravljanje profilov namizja in Uporaba aplikacije Webex na namizju Webex Contact Center.

16. maj 2024

Prenos mostu v programu Flow Designer

Cisco-jeva nova zmožnost v oblikovalniku pretoka se imenuje premostitveni prenos. Premostitveni prenos je nova dejavnost pretoka, ki arhitektu pretoka omogoča dodajanje upravljanega prenosa na cilj tretje osebe znotraj graditelja pretoka. Tipičen primer uporabe te dejavnosti bi bil razširitev klica na storitev tretje osebe IVR.

Premostitveni prenos lahko prenese klic na podlagi statične številke ali uporabi vrednost spremenljivke pretoka. Prav tako omogoča časovno omejitev, če se tretja oseba ne odzove na klic. Po uspešnem zaključku prenosa (ko tretja oseba prekine klic) se tok nadaljuje v Webex Contact Center. Če prenos ne uspe zaradi razlogov, kot sta »zaseden« ali »nedosegljiv«, aktivnost zagotovi spremenljivko rezultata z napako.

Premostitveni prenos dopolnjuje obstoječo dejavnost slepega prenosa z izboljšanjem zmogljivosti pretoka.

Za več informacij glejte razdelek Premostitveni prenos v Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

16. maj 2024

Izboljšana podpora za E911 za uporabnike WebRTC

Z integracijo podpore za WebRTC lahko skrbniki uporabljajo rešitev Redsky Emergency, s čimer zagotavljajo skladnost z ameriškimi in kanadskimi zveznimi predpisi. Ta funkcija vam bo omogočila natančne informacije o lokaciji za klice v sili, ki se bodo brezhibno integrirale z našo robustno rešitvijo za kontaktni center.

Za več informacij glejte Omogočite skrbnikom klic v sili v Webex Contact Center.

16. maj 2024

WebRTC podpora za Webex Contact Center

Webex Contact Center uvaja podporo za WebRTC (spletna komunikacija v realnem času) za Agent Desktop z uporabo medijske platforme naslednje generacije (RTMS).

S to funkcijo lahko agenti uporabljajo Agent Desktop s slušalkami brez zunanjega telefona ali interne številke. Agent Desktop podpira vse trenutne glasovne funkcije, kot so zadrževanje, prevzem klica, preusmeritev in konferenca. Funkcije, kot so izklop zvoka, samodejni odgovor in številčnica, so dodane v Agent Desktop za lažjo uporabo samo v brskalniku. Ko se agent prijavi z brskalnikom, nov indikator stanja WebRTC prikazuje, ali je glasovna storitev vzpostavljena, ne deluje ali je v stanju povezave.

To strankam daje večjo svobodo in prilagodljivost pri nameščanju agentov, kar zmanjšuje stroške in skrajša čas uvajanja v delovanje ali širitev novega kontaktnega centra.

Za več informacij glejte prijavite se v Agent Desktop.

14. maj 2024

Intervali osveževanja in polja z visoko kardinalnostjo

Med ustvarjanjem poročila po meri izbira polj z visoko kardinalnostjo, kot sta ID seje agenta in/ali ID seje stika, kot segmentov vrstic in/ali segmentov stolpcev sproži poziv uporabniškega vmesnika z dodatnimi informacijami. To pojavno okno označuje, da je treba za optimalno izkušnjo poročanja za ti dve polji z visoko kardinalnostjo uporabiti ustrezne filtre.

Poročila v realnem času podpirajo intervale osveževanja od 5 sekund naprej za boljšo optimizacijo in brezhibno izkušnjo. Obstoječa poročila z intervali osveževanja, krajšimi od 5 sekund, imajo privzeto nastavljen novi interval osveževanja na 5 sekund, ki ga je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Privzeti interval osveževanja za nova poročila je 5 sekund, vendar ga je mogoče spremeniti na druge razpoložljive vrednosti, daljše od 5 sekund. Zaradi izboljšanja učinkovitosti poročanja intervali osveževanja, krajši od 5 sekund, niso na voljo za nobeno poročilo. Za več informacij glejte Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

10. maj 2024

Nadgradnje dostopnosti za Agent Desktop in namizje Supervisor

Naš poudarek je bil na izboljšanju uporabniške izkušnje za vse agente in nadzornike, kar je omogočilo nemoteno navigacijo in interakcijo. Izboljšujemo delovanje bralnika zaslona, optimiziramo vrstni red premikanja s tabulatorjem in izboljšujemo barvni kontrast elementov. Te nenehne izboljšave zagotavljajo, da lahko agenti vseh sposobnosti nemoteno sodelujejo s platformo, kar jim omogoča zagotavljanje izjemnih izkušenj s storitvami za stranke. S temi nadgradnjami lahko nadzorniki učinkovito nadzorujejo delovanje in enostavno spremljajo svoje ekipe, kar spodbuja bolj vključujoče delovno okolje.

10. maj 2024

Sinhroniziraj stanje agentov med ekipama Webex Contact Center in Microsoft

S funkcijo dvosmerne sinhronizacije prisotnosti lahko konfigurirate bolj nemoten komunikacijski potek dela. Ta nova posodobitev vam omogoča sinhronizacijo stanja vaših agentov med ekipami Microsoft in Webex Contact Center. To zmanjša potrebo po preklapljanju konteksta in ročnih posodobitvah stanja, s čimer se zmanjša 'RONA' (Redirection on No Answer). Za več informacij glejte Integracija Webex Contact Center z Microsoft Teams. Okni Teams Webex Contact Center in Microsoft, ki prikazujeta sinhronizacijo stanja agenta med obema aplikacijama.

9. maj 2024

Izboljšave uporabnosti oblikovalnika pretoka

Oblikovalec tokov zdaj vključuje več izboljšav uporabnosti, ki izboljšujejo izkušnjo razvijalcev tokov in maksimizirajo učinkovitost pri oblikovanju orkestracijskih delovnih tokov:

Ukrivljene povezave so zdaj privzete, z označenimi potmi napak, ki jih spremlja razširjena barvna paleta za lažje razlikovanje med povezavami.
Predogled potekov med njihovim povezovanjem v dejavnosti Pojdi na. Do teh tokov je zdaj mogoče dostopati prek hiperpovezav in si jih je mogoče predogledati, ko so izbrani kot cilj. Za več informacij glejte razdelek Dejavnost Pojdi na v priročniku za oblikovalnik tokov.
Izboljšana odstotna dodelitev zdaj razvijalcem omogoča enostavno deaktivacijo obstoječih dodelitev s podporo 0-odstotnih dodelitev za izhodne poti, ki niso več potrebne. Za več informacij glejte razdelek Dodelitev odstotkov v priročniku za oblikovalnik tokov.
Novo stikalo »Klikni za povezavo« prihrani čas pri povezovanju dejavnosti, saj razvijalcem omogoča, da preprosto kliknejo dejavnosti za povezavo, s čimer poenostavijo postopek povezovanja dejavnosti.

8. maj 2024

Sledenje uporabi agenta in licence IVR s pogledom usklajevanja

Ta funkcija je na voljo le v omejenem obsegu (LA) v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU. Funkcijo bomo za stranko omogočili šele po potrebnem pregledu in soglasju.

Uporabniki Control Huba imajo zdaj v naši funkciji »pogled usklajevanja« možnost ogleda dnevne uporabe agentov in licenc IVR. Ta posodobitev »Kartice trenutne porabe« v nadzornem središču in kontaktnem centru vam omogoča, da si vsak dan ogledate trenutno porabo v primerjavi z naročnino in si tako zagotovite jasno sliko o svojem stanju.

Ta funkcija je sprva dostopna v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU. Polni dostop se bo postopoma razširil na vse upravičene uporabnike v teh regijah, kar bo poenostavilo upravljanje licenc za kontaktne centre. Globalna uvedba bo sledila pozneje letos.

Za več informacij glejte članek s pomočjo Cisco Webex Contact Center poraba in poročanje o licencah .

7. maj 2024

API-ji za uvoz in izvoz Flow na portalu za razvijalce

Portal za razvijalce Webex Contact Center ponuja API-je za uvoz in izvoz pretoka za programski uvoz in izvoz konfiguracij pretoka. To poenostavlja upravljanje velikega števila tokov in podpira robustne razvojne poteke dela. Razvijalci lahko uvozijo tokove v svoj sistem tako, da oddajo konfiguracijsko datoteko JSON, kar omogoča ustvarjanje ali posodabljanje več tokov hkrati. Razvijalci lahko izvozijo tokove iz svojega sistema v konfiguracijsko datoteko JSON, kar je uporabno za varnostno kopiranje ali prenos konfiguracij med okolji.

Za več informacij glejte dokumentacijo portala za razvijalce.

6. maj 2024

Pripomoček za novo pot stranke (različica 10)

Ta funkcija je na voljo le v omejeni razpoložljivosti (LA) v ZDA. Funkcijo bomo za stranko omogočili šele po potrebnem pregledu in soglasju.

Za podrobna navodila o omogočanju in prilagajanju gradnika glejte navodila, ki so navedena tukaj. Če vas zanima razumevanje gradnika z vidika agenta, lahko najdete obsežno dokumentacijo tukaj.

Kako uporabljati? Kliknite tukaj za ogled videoposnetka.

3. maj 2024

Progresivna kampanja (izdaja CPA)

Tehnologije klicanja so spremenile način dela agentov kontaktnih centrov. Odpravili so potrebo, da operaterji ročno kličejo vse številke na svojih seznamih klicev. To ne samo, da članom vaše ekipe prihrani dolgočasen postopek, ampak tehnologije klicanja omogočajo, da je vaš poslovni telefonski sistem bolj produktiven s povečanjem avtomatizacije delovnega procesa. Podjetja zahtevajo izboljšanje učinkovitosti agentov, tako da jim omogočijo vsakodnevno vzpostavljanje več odhodnih povezav.

Ta funkcija je izboljšava progresivnega (1:1) klicalnika in bo skrbnikom omogočila, da določijo način tempa do 10 ter omogočijo analizo napredka klicev za največji doseg. Ta funkcionalnost je ključnega pomena za podjetja, ki želijo aktivno sodelovati s strankami, obravnavati pomisleke in učinkovito povečati prodajo.

Za več informacij glejte Konfigurirajte načine odhodne glasovne kampanje v Webex Contact Center.

3. maj 2024

Odhodna napovedna kampanja

Stranke imajo zdaj možnost izvajanja robustnejših proaktivnih strategij ozaveščanja z uporabo napovednih kampanj, kar bo organizacijam pomagalo, da se pravočasno in učinkoviteje povežejo s končnimi strankami.

Napovedne kampanje ponujajo veliko višjo raven učinkovitosti, njihove prednosti pa vključujejo pridobivanje potencialnih strank, izterjavo in storitve za stranke. Prediktivni klicni sistem ponuja prednosti, kot so filtriranje zasedenih številk, prekinjenih številk, zaznavanje telefonskega odzivnika in glasovne pošte, s čimer zagotavlja, da se agenti povežejo samo z aktivnimi agenti. Napovedne kampanje vam bodo omogočile določitev minimalne in maksimalne stopnje klicanja, tako da lahko sistem kliče število klicev na podlagi konfigurirane stopnje prekinjenih klicev. Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti parametre napovednega klicanja in izvajati analizo napredka klicev za učinkovito upravljanje odhodnih kampanj.

Za več informacij glejte Konfigurirajte načine odhodne glasovne kampanje v Webex Contact Center.

1. maj 2024

Podtokovi v oblikovalniku tokov

Razvijalci tokov lahko zgradijo podtokove za neodvisne logične funkcionalnosti in jih ponovno uporabijo v več glavnih tokovih. To omogoča enostavno gradnjo in upravljanje velikih kompleksnih tokov. Prav tako pomaga razvijalcem tokov, da učinkoviteje sodelujejo z različnimi ekipami, ki neodvisno razvijajo podtokove.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Podtokovi v Webex Contact Center***

Za več informacij o ustvarjanju in upravljanju podtokov glejte Podtok v priročniku za oblikovalnik pretoka.

30. april 2024

Uveljavljanje nadzora dostopa na podlagi vlog za Flow Designer

Skrbniki lahko centralno uveljavijo nadzor dostopa za ogled in urejanje za Flow Designer na ravni uporabniškega profila v Control Hub.

Prav tako se lahko tokovi zdaj privzeto odprejo v načinu samo za branje, kar preprečuje nenamerne spremembe. Uporabniki z dostopom za urejanje v uporabniškem profilu bodo lahko preklopili med načinom urejanja in spreminjali poteke.

29. april 2024

Podpora za prenos med partnerji (P2P)

Funkcija prenosa prek partnerja (P2P) je zdaj na voljo za Flex in Flex 3.0. Ta funkcija omogoča partnerjem, da prenesejo naročnino stranke na novega partnerja. Za več informacij o tem, kako začeti prenos naročnine, glejte dokument za pomoč.

Stranke, ki uporabljajo Webex Contact Center 1.0, morajo nadgraditi na najnovejšo različico Webex Contact Center, da lahko uporabljajo funkcijo P2P.

18. april 2024

Izboljšave samopostrežnih preizkusov Webex Contact Center

Webex Contact Center uvaja naslednje izboljšave, da bi lahko preizkuse razširil na več partnerjev in zagotovil boljšo podporo:

Celovita dokumentacija o tem, kaj je podprto v primerjavi s tem, kaj ni v preizkusni različici, in na koga se obrniti za podporo
Izkušnja strank z umetno inteligenco v kontaktnem centru (CCAI CX) je zdaj na voljo za preizkuse
V postopku zagotavljanja preizkusne različice so bile narejene manjše posodobitve izkušenj.

5. april 2024

Podpora za notranje razširitve kot prilagojeni ANI

Samodejna identifikacija številke (ANI) je tehnologija, ki se uporablja v kontaktnih centrih za preverjanje klicatelja. Identifikacija ANI postane zelo pomembna za primere uporabe pri stiku s strankami za nadaljnje ukrepanje ali pri stiku agentov z osebjem v zaledju, kot so neagenti, strokovnjaki za znanje in mala in srednja podjetja za svetovanje. Ta funkcija zagotavlja manjše število zavrnitev klicev s strani osebja v zaledju. Ta funkcija bo razvijalcem tokov pomagala pri konfiguriranju toka in odločanju o prilagoditvi ANI za interni klic. Za več informacij glejte Nastavitev ID-ja klicatelja.

Izkušnje administratorja

Ta funkcija bo skrbnikom pomagala določiti osebje zalednega sistema, ki je upravičeno do ogleda razširitev agentov.

Izkušnja pretoka

Ta funkcija bo razvijalcem tokov pomagala pri konfiguriranju toka in odločanju o prilagoditvi ANI za interni klic.

29. marec 2024

Webex Contact Center AI Beta: Upravljanje izgorelosti agentov in samodejna CSAT

Z veseljem najavljamo beta funkciji Upravljanje izgorelosti agentov in Samodejno preverjanje znanja o strokovnosti agentov (Agent Burnout Management) Te funkcije so zasnovane za izboljšanje dobrega počutja in produktivnosti agentov.

Funkcija zaznavanja izgorelosti agentov izkorišča celovite podatke na platformi kontaktnega centra Webex za zaznavanje ravni stresa agentov v realnem času. S podjetjem Thrive Global smo sklenili partnerstvo, da bi agentom omogočili odmor »Ponastavitev«, ko doživljajo visoko raven stresa, kar zazna model umetne inteligence za zaznavanje izgorelosti agentov Cisco.

Samodejna ocena zadovoljstva strank (CSAT) napoveduje stopnjo zadovoljstva strank po interakciji za vse stranke, kar kontaktnim centrom omogoča, da izkoristijo vsako interakcijo za vpoglede in sprejemanje odločitev, s čimer se končno poveča zadovoljstvo strank in učinkovitost agentov.

Prijaviti se morate na portalu BetaWebex in izpolniti anketo za sodelovanje, da izrazite svoje zanimanje za te beta funkcije.

27. marec 2024

Preprosta skupna raba številk nadzornika za Hotdesking

Zdaj lahko delite klicne številke brez težav z edinstvenimi prijavami. Če se ukvarjate z dejavnostmi spremljanja in se morate odjaviti, lahko naslednji nadzornik nadaljuje tam, kjer ste končali, z zahtevami za spremljanje, usmerjenimi na njegovo postajo. To zagotavlja, da je nadzor neprekinjen in da vaša ekipa ostaja na najvišji ravni, ne glede na to, kdo je na dolžnosti.

26. marec 2024

Webex Contact Center lansiranje v singapurskem podatkovnem centru

Storitve Webex Contact Center so zdaj zagnane iz povsem novega podatkovnega centra v Singapurju. Zdaj boste imeli možnost izbrati Singapur kot državo delovanja. To vam bo omogočilo, da najemniku zagotovite storitve neposredno v singapurskem podatkovnem centru. Zagotavljal bo namenske medijske točke s sedežem v Singapurju, zaradi česar je idealen za naše cenjene stranke v regiji, ki potrebujejo glasovne medijske storitve.

Za več informacij glejte Lokalnost podatkov v Webex Contact Center.

13. marec 2024

Predstavljamo pripomoček Dejanja za Microsoft Dynamics in ServiceNow konektorje

Novi pripomoček za dejanja v konektorjih Dynamics in ServiceNow Microsoft opolnomoči vaše agente med glasovnimi interakcijami. Izboljšajte učinkovitost delovnega procesa z omogočanjem hitrega dostopa do dejanj, kot so ogled/urejanje zapisa dejavnosti, povezava z zapisom dejavnosti, ustvarjanje primera in opombe o aktivnih primerih.

13. marec 2024

Poenostavljen vnos podatkov – Microsoft Dynamics

Preprosto lahko nastavite preslikave spremenljivk med Microsoft Dynamics in Webex Contact Center. V primeru, da se med pojavnim zaslonom ne zazna ujemanja zapisa, bodo agenti prejeli vnaprej izpolnjen kontaktni obrazec, s čimer se odpravi ročni vnos podatkov.

13. marec 2024

Posvetujte se s strokovnjaki v vaši organizaciji Teams ali jih preusmerite k strokovnjakom v vaši organizaciji Microsoft z iskanjem prisotnosti

Za svoje agente, ki se morajo posvetovati s strokovnjaki ali preusmeriti glasovni klic, lahko konfigurirate Microsoft iskanje strokovnjakov v storitvi Teams, s čimer zagotovite učinkovite preusmeritve klicev in posvetovanja. Ta imenik vsebuje strokovnjake z informacijami, kot so prisotnost, naziv delovnega mesta, oddelek in službeni telefon, kar zagotavlja, da lahko agenti poiščejo in izberejo pravega strokovnjaka za klic.

11. marec 2024

Nastavi prioriteto stika

Določanje prioritet digitalnih stikov omogoča oblikovalcem tokov, da dodelijo prioriteto dohodnim digitalnim stikom v čakalni vrsti. Oblikovalci toka lahko s pomočjo vozlišča čakalne vrste dodelijo prednost stiku. Ko agent oskrbuje več čakalnih vrst, se mu dodeli stik z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah iste vrste medija. Če imata dva ali več stikov v več čakalnih vrstah (ista vrsta medija) enako (najvišjo) prioriteto, se agentu najprej dodeli stik, ki čaka najdlje.

Prioriteta se giblje od najmanj 10 (privzeta prioriteta) do največ 1.

Za več informacij glejte razdelek Implementacija usmerjanja na podlagi znanj in prednostnih stikov za digitalne kanale v članku Nastavitev digitalnih kanalov Webex Contact Center .

5. marec 2024

Skrbniki kontaktnega centra lahko v Control Hubu iščejo kanale po klicni številki (DN).

Skrbniki lahko zdaj iščejo kanale v Control Hubu tako, da v iskalno vrstico vnesejo delne ali celotne klicne številke. Upoštevajte, da delno iskanje zahteva vsaj tri znake za prikaz rezultatov.

5. marec 2024

TLS 1.3 Podpora za Webex Contact Center

Webex Contact Center zdaj deluje z TLS 1.3 in TLS 1.2. Ta nova funkcija deluje predvsem na naših uravnalnikih obremenitve v oblaku. Zato mikroservisom ali aplikacijam, ki uporabljajo uravnalnik obremenitve, ni treba ničesar spreminjati. Zdaj lahko storitev uporabljajo vsi zunanji odjemalci, ki uporabljajo TLS 1.3 ali TLS 1.2.

29. februar 2024

Uporaba licence agenta in IVR na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub

Ta funkcija je trenutno na voljo samo v regijah ZDA, Združenega kraljestva in EU.

Predstavljamo vam na novo izboljšano kartico trenutne uporabe licence na ciljni strani kontaktnega centra Control Hub.

Ta kartica omogoča skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani kontaktnega centra, da si ogledajo količino licenc za premium in standardne agente ali porabo licenc IVR, ki jih je njihova naročnina porabila v trenutnem obračunskem ciklu.

Prikazuje, kakšen je obračunski cikel, koliko licenc so kupili in ali so presegli ali premalo dovoljeno količino.

26. februar 2024

Podpora za Webex Contact Center CRM Connector v ServiceNow-ovi izdaji za Vancouver

Priključek ServiceNow Webex Contact Center je zdaj na voljo za namestitev v vašo izdajo Vancouver v trgovini ServiceNow. To pomeni, da lahko preprosto integrirate in omogočite svojim agentom upravljanje interakcij s strankami, s čimer izboljšate splošno učinkovitost in uspešnost delovanja vašega kontaktnega centra.

Za več informacij glejte Integracija Webex Contact Center s ServiceNow.

26. februar 2024

Snemanje govora klicatelja

Ta funkcija strankam omogoča, da med interakcijo IVR brez težav zajamejo izjave končnega klicatelja in se na posnete izjave sklicujejo kot del svojega toka pozneje.

S to funkcijo lahko ustvarite bolj privlačno in na uporabnika osredotočeno izkušnjo IVR, tako da jo izkoristite za predvajanje prilagojenih pozivov ali personaliziranih pozdravov in številne druge primere uporabe.

Za več informacij glejte Beleženje dejavnosti.

22. februar 2024

Vmešavanje v klic

Z novo funkcijo Vključitve lahko konfigurirate dovoljenja za nadzornike, da se pridružijo tekočemu klicu med agentom in stranko. Gre za to, da svojim nadzornikom omogočite posredovanje v realnem času, zagotovite najvišjo raven storitev za stranke in svojim agentom omogočite učno izkušnjo.

Za več informacij glejte tabelo Izkušnja namizja v članku Upravljanje uporabniških profilov .

13. februar 2024

Iskanje API

Iskanje API vam bo dalo končno točko GraphQL za izvlečenje natančnega nabora podatkov, ki ga potrebujete. To pomeni lažje poročanje in globlji vpogled za vas, brez vpliva na vaš trenutni potek dela.

Za več informacij glejte https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. februar 2024

Nova glasba na čakanju na voljo za kontaktni center

Za vašega najemnika Webex Contact Center je na voljo nova glasba na čakanju. Za nove stranke bo ta nova zvočna datoteka privzeta glasba na čakanju pri ustvarjanju najemnika. Na voljo bo tudi stara glasba na čakanju. Za obstoječe stranke, ki jih zanima uporaba nove glasbe na čakanju, se obrnite na stranko Support Manager (CSM) ali partnerja Support Manager (PSM), da pridobite zvočno datoteko.

Februarja 13, 2024

Kopiranje nastavitev Webex Contact Center

Skrbniki lahko zdaj kopirajo obstoječo nastavitev kontaktnega središča neposredno v nadzornem središču (npr. kopiranje obstoječega večpredstavnostnega profila) tako, da izberejo ikono možnosti kopiranja poleg nastavitve. Ko poskušate kopirati, bo skrbnik preusmerjen na zaslon za ustvarjanje nastavitev z že vnesenimi kopiranimi podrobnostmi nastavitve. Skrbnik lahko nato uredi podrobnosti tega novega vnosa nastavitev, kot se mu zdi primerno.

Če želite kopirati Flow, bo možnost kopiranja v meniju z nastavitvami.

6 februarja, 2024

Uporaba oznak različic v poteku

Webex Contact Center podpira ustvarjanje oznak različic okolja pretoka, ki jih je mogoče povezati s preslikavami vstopnih točk. Ta funkcija razvijalcem poteka omogoča prilagodljivost, da določenemu poteku namesto privzete najnovejše različice priložijo oznako različice. To razvijalcem pretoka omogoča razvoj in preizkušanje novih izboljšav pretoka, ne da bi to vplivalo na proizvodne klice.

Ko objavite potek, lahko z novo različico poteka poleg imena poteka povežete tudi oznako različice, kot je Live, Test ali Dev. Obstoječi poteki v sistemu bodo označeni z oznako Live Version. Najnovejša je privzeta oznaka različice, ki je med objavljanjem ne morete odstraniti iz različice poteka.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Oznaka toka vstopne točke***

Če želite več informacij, glejte Uporaba oznak različic za potek.

31 januarja, 2024

Zmogljivosti digitalnih kanalov za preprečevanje zlonamerne programske opreme

Iskanje zlonamerne programske opreme za digitalne kanale je zdaj na voljo na Webex Contact Center.

Webex Contact Center Digital Channels je zdaj opremljen z zmogljivostmi za preprečevanje zlonamerne programske opreme, ki pregledujejo vse dohodne in odhodne priloge za virusne in zlonamerne programske podpise. To zagotavlja dodatno zaščito v oblaku in zagotavlja varnost in stabilnost storitve kontaktnega centra za naše stranke.

Posodobite poteke digitalnega kanala Webex Connect, da izkoristite dodatna sporočila, ki jih lahko zagotovite ob zaznavanju zlonamerne programske opreme. Dokumenti za selitev in nadgrajeni poteki vzorčnih predlog so na voljo v Githubu .

Če želite več informacij, glejte Nastavitev digitalnih kanalov v članku pomoči Webex Contact Center .

30 januarja, 2024

Virtualni agent - Glas s Dialogflow ES

Webex Contact Center ponuja izboljšano izkušnjo integracije za funkcijo Dialogflow ES. Ta funkcija je na voljo izključno strankam, katerih najemniki so bili nadgrajeni na izboljšano medijsko platformo. S tem lahko uživajo v nemotenem in standardiziranem postopku vključevanja za naše storitve Contact Center AI (CCAI) z uporabo našega najsodobnejšega nadzornega vozlišča in Google CCAI priključka v oblaku.

Skrbniki nadzornega središča bi zdaj lahko omogočili omogočanje funkcije navideznega agenta Dialogflow ES z uporabo pogovornega profila in Google CCAI Connector. Z ustvarjenim ID-jem konfiguracije in ustreznim preslikavanjem v dejavnost navideznega agenta lahko razvijalci pretoka učinkovito vodijo potek IVR in kar najbolje izkoristijo storitve umetne inteligence.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija Virtual Agent-Voice v Webex Contact Center.

30 januarja, 2024

Snemanje posvetovalnih klicev

Cisco Webex Contact Center uvaja snemanje posvetovalnih klicev. Ko agent potrebuje pomoč med klicem v živo in se posvetuje z drugimi agenti, se pogovori med agenti posnamejo. Ta izboljšava podpira štiri vrste klicev za posvetovanje – agenta za agenta, agenta v čakalno vrsto, agenta za klicno številko in agenta za vstopno točko, preslikano na klicno številko. Ta funkcija omogoča nadzorniku, da ponovno potrdi nasvete, ki jih je dal agentu, in zagotovi ustrezno usposabljanje za izboljšanje splošne uspešnosti agenta. Posnetki klicev so ustvarjeni kot podrejene datoteke glavnemu posnetku in sledite konfiguraciji snemanja klicev.

Ta funkcija je na voljo samo za stranke predstavnostne platforme naslednje generacije in na voljo samo na portalu za upravljanje posnetkov.

30 januarja, 2024

Izboljšanje zajemanja API za vključitev posnetkov pogovorov

Med klicem v živo, ko se agent posvetuje z drugim agentom ali številko v čakalni vrsti ali vstopno točko, preslikano na izbrano številko, Webex Contact Center omogoči snemanje posvetovalnih klicev. Ti posnetki klicev so samodejno na voljo prek Captures API, če je omogočeno snemanje klicev stranke. Ne zahteva nobene nove konfiguracije.

Ti agenti se posvetujejo s posnetki klicev olajšajo upravljanje kakovosti za nadzornika. Ponudnikom WFO, kot sta Calabrio ali Verint, omogoča, da izvlečejo posnetke posvetovanja in jih reproducirajo na svojih nadzornih ploščah za uporabo strank.

Če želite več informacij, glejte članek pomoči za upravljanje urnikov snemanja klicev.

30 januarja, 2024

Tišina snemanja, ko je klicatelj zadržan

Med aktivnim klicem, ko agent zadrži klicatelja, klicatelj posluša glasbo ali informativna/promocijska obvestila. Ustvarjena predstavnostna datoteka snema glasbo (ali obvestila) med časom čakanja. Ta izboljšava tišine snemanja daje najemnikom možnost, da omogočijo ali onemogočijo tišino snemanja med časom čakanja.

Ustvarjena predstavnostna datoteka privzeto beleži tišino.

Ta funkcija je na voljo vsem uporabnikom glasovne medijske platforme naslednje generacije.

30 januarja, 2024

Posodabljanje časovnega pasu najemnika v nadzornem središču

Webex Contact Center Skrbniki lahko zdaj spremenijo časovni pas svojega najemnika neposredno v nadzornem središču. Ta sprememba časovnega pasu vpliva samo na vaše glasovne kanale in ne velja za digitalne kanale. Če želite navodila za spreminjanje časovnega pasu v nadzornem središču, glejte članek pomoči za nastavitve najemnika.

23 januarja, 2024

Poenostavite meritve in uskladite definicije za »skupno obdelane« in »skupno opuščene« klice med namizjem nadzornika in analizatorjem

Razumevanje klicev »Total Handled« in »Total Abandoned« je pravkar postalo preprostejše. Te definicije metrik smo uskladili med namizjem nadzornika in analizatorjem za brezhibno izkušnjo. Zdaj si lahko ogledate posodobljene definicije v članku Ogled kartic KPI kontaktnega središča.

18 januarja, 2024

Ustvarjanje poročil z določenimi časovnimi razponi

Z uvedbo nove funkcije Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) omogoča uporabnikom, da ustvarijo poročila o zalogah in po meri za določeno časovno obdobje. To omogoča hitro in učinkovito ustvarjanje poročil, zagotavlja nemoten postopek pregleda za operativno odločanje in izboljšuje splošno uporabniško izkušnjo.

Če želite več informacij, glejte Izbirnik časa.

16 januarja, 2024

Odstranjevanje hrupa v ozadju za agente kontaktnega centra

Webex Contact Center uvaja odstranjevanje hrupa v ozadju, ki izhaja iz strank med pogovorom. Agenti prejemajo klice strank prek naprav, ki temeljijo na PSTN, iz različnih okolij. Prekomerni hrup v ozadju agentom otežuje razumevanje pogovora. Tehnologija odstranjevanja hrupa v ozadju, ki temelji na naprednem globokem učenju, govorni znanosti in metodah obdelave zvoka, rešuje to težavo. Ko stranka prejme glasovni medijski tok, tehnologija odstranjevanja hrupa AI loči in odstrani hrup ozadja iz človeškega govora.

Ta funkcija je na voljo za vrhunske agente Flex 3 v kontaktnih centrih Webex z regionalno medijsko podporo na medijski platformi naslednje generacije. Če želite več informacij, glejte razdelek Težave z zvokom v priročniku za namestitev in skrbništvo.

Za meritve, povezane z uporabo zmanjšanja hrupa v ozadju na vstopno točko v dohodnih klicih, glejte razdelek Trajanje zmanjšanja hrupa po vstopni točki v Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

16 januarja, 2024

Partner za objavo rešitev Webex Contact Center v središču aplikacij Webex

Partnerji razvijalci, ki prinesejo rešitev v Webex Contact Center, lahko svojo rešitev promovirajo na tržnici Webex – Webex App Hub. Partnerji lahko predstavijo rešitve, ki so jih ustvarili, tako da vključijo ustrezno trženjsko gradivo, kot so posnetki zaslona in videoposnetki. Povezave do partnerskih spletnih mest, plačilnih portalov in strani za podporo so druge uporabne povezave za stranke.

Razvijalci lahko preprosto ustvarijo integracijo na portalu za razvijalce Webex Contact Center, izpolnijo obrazec za oddajo ter pridobijo certifikat za integracijo in povišanje v Webex App Hub. Če želite več informacij, glejte portal za razvijalce.

16 januarja, 2024

Povečanje števila Google Connectors

S to posodobitvijo lahko stranke zagotovijo do deset priključkov Google. Ta izboljšava zagotavlja večjo prilagodljivost in funkcionalnost za upravljanje povezav, povezanih z Googlom. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija priključka Google za Webex Contact Center.

11 januarja, 2024

Licenca agenta in IVR Uporaba na ciljni strani središča za stike nadzornega središča

Ta funkcija je trenutno na voljo samo v regijah ZDA in Združenega kraljestva.

Predstavljamo novo izboljšano kartico za trenutno uporabo licence na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub.

Ta kartica skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani središča za stike, omogoča, da izberejo, ali si želijo ogledati znesek licenc Premium in Standard Broker ali uporabo licence IVR, ki jo je njihova naročnina uporabila v trenutnem obračunskem obdobju.

Označuje, kakšno je obračunsko obdobje, koliko licenc je kupil in ali je dovoljen znesek prekoračen ali manj.

2023

19 decembra, 2023

Pregled in predvajanje posnetkov klicev

Supervisor Desktop je zdaj na voljo z namenskim pripomočkom POST Interaction Insights. Ta pripomoček:

Zagotavlja celovit vpogled in povratne informacije o dejavnostih po interakciji.
Pomaga nadzornikom, da bolje upravljajo svoje ekipe in izboljšajo zagotavljanje storitev za stranke.

Ta pripomoček vključuje naslednje funkcije:

Pregled posnetkov klicev: nadzorniki lahko dostopajo do vseh posnetkov klicev, ki jih upravljajo člani njihove ekipe, in jih pregledajo.
Predvajanje posnetkov klicev: Nadzorniki lahko predvajajo te posnetke za podrobno analizo in usposabljanje.

Če želite več informacij, glejte Nadzor agentov in ekip in Nastavitve modula.

19 decembra, 2023

Izboljšanje zajemanja API za podporo digitalnim kanalom

Captures API je bil izboljšan za pridobivanje prepisov stikov digitalnih kanalov. Za več informacij obiščite portal za razvijalce.

Prepis stika digitalnega kanala zajema vse podprte kanale. Prepis lahko pridobite kot datoteko JSON.

Zajemi API je treba uporabiti v povezavi z iskanjem API.

19 decembra, 2023

Webex Contact Center Podpora za digitalne kanale za japonski podatkovni center

Zmogljivost digitalnih kanalov Webex Contact Center je na voljo v japonskem podatkovnem centru za pokrivanje Japonske, Južne Koreje in Tajvana.

Stranke v regiji se lahko obrnejo na svoje skrbnike kupcev ali upravitelje za uspeh strank.

15 decembra, 2023

Upravljanje izkušenj Interactive Voice Response ankete

Predstavljamo možnost, da Webex Contact Center razume Mnenje strank s pomočjo Interactive Voice Response (IVR) anket. Zdaj lahko kadar koli med klicem ocenite izkušnje končnih uporabnikov v zvezi z njihovo interakcijo z vašim kontaktnim centrom. Če želite začeti, ustvarite anketo IVR z uporabo graditelja anket v središču Control Hub. Ko je anketa zgrajena, jo brezhibno integrirajte z uporabo Flow Designerja Webex Contact Center. Priročno dostopajte do rezultatov ankete in jih prenašajte iz graditelja anket v središču Control Hub.

Trenutno je ta funkcija dostopna izključno v Združenih državah Amerike in je posebej podprta na medijski platformi naslednje generacije (RTMS). Ankete IVR označujejo prvo funkcijo upravljanja izkušenj, s stalnim razvojem na obzorju, zato spremljajte vznemirljive izboljšave.

Če želite več informacij, glejte Upravljanje izkušenj – Interactive Voice Response ankete za Webex Contact Center.

28 novembra, 2023

Odstotek dodelitve za upravljanje porazdelitve obremenitve klica

Oblikovalnik poteka bo predstavil dejavnost dodelitve odstotkov, ki bo razvijalcem toka omogočila, da določijo odstotek dodelitve klicev različnim vejam v poteku. To bo omogočilo več primerov uporabe, ki zahtevajo različno porazdelitev obremenitve klicev, kot so razporeditev klicnega prometa v različne čakalne vrste, izkušnje z navideznim agentom, ankete po klicu itd. Če želite več informacij, glejte Odstotek dodelitve.

24 novembra, 2023

Kartica trenutne uporabe licence agenta-UK

Ta storitev je na voljo strankam v regijah, ki jih servisirajo podatkovni centri v Združenem kraljestvu. Dopolnjuje storitev, ki jo že zagotavljajo naši podatkovni centri v ZDA.

Predstavljamo novo kartico trenutne uporabe licence za posrednika na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub. Ta kartica skrbnikom in vsem, ki imajo dostop do ciljne strani središča za stike, omogoča, da si ogledajo znesek premium in standardnih posredniških licenc, ki jih je njihova naročnina uporabila med trenutnim obračunavanjem Cycle.It označuje, kakšno je obračunsko obdobje, koliko licenc so kupili in ali je njihov dovoljeni znesek prekoračen ali manj.

14 novembra, 2023

Predstavitev beta analizatorja

Analyzer Beta je zdaj na voljo po vsem svetu in strankam Webex Contact Center omogoča, da izkusijo poročanje in analitiko naslednje generacije. Analyzer Beta zagotavlja poenostavljene poteke dela za uporabnike, robustno celovitost, natančnost in zanesljivost podatkov. Vključuje izboljšano ciljno stran analizatorja, optimizacije nadzorne plošče za zgodovino delnic in dostop do poročil o prehodih.

Če želite več informacij, glejte Uvod v različico Analyzer Beta.

31 oktobra, 2023

Globalno uvajanje CCAI in regionalizirana medijska podpora za Virtual Agent-Voice z Dialogflow CX

Dialogflow CX je zdaj na voljo v vseh globalnih regijah z našo medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Poleg tega lahko stranke kontaktnega centra Webex uporabijo regionalizirano medijsko funkcijo s Dialogflow CX, da zagotovijo, da se mediji pošljejo najbližjemu Googlovemu podatkovnemu centru, odvisno od konfigurirane regije PSTN za zmanjšanje zakasnitev in izboljšano izkušnjo strank.

Če želite več informacij, glejte članka Konfiguracija regionalnih medijev za Virtual Agent-Voice in Configure Virtual Agent-Voice v člankih Webex Contact Center .

30 oktobra, 2023

Webex Center za pomoč za Agent Desktop

Webex Center za pomoč nadomešča spletni sistem pomoči za Agent Desktop. Posredniki so zdaj preusmerjeni v novo integriran center za pomoč Webex. Webex Center za pomoč zagotavlja, da se posredniki lahko pomikajo po kategoriziranih člankih s pomočjo, zaradi česar je odkrivanje informacij preprostejše in učinkovitejše. Webex Center za pomoč zagotavlja hitrejše in natančnejše rezultate iskanja. Posredniki pravočasno prejmejo obvestila o ustreznih posodobitvah vsebine.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 oktobra, 2023

Dovoli prekrivanje preglasitev

V Webex Contact Center obstoječih strategijah usmerjanja lahko konfigurirate neprivzete strategije usmerjanja, ustvarjene za isto časovno obdobje, da preglasite privzeto strategijo usmerjanja.

S to izboljšavo funkcij vam WXCC omogoča, da ustvarite več preglasitev, ki se prekrivajo, in lahko kadar koli označite samo enega od njih kot aktivnega. Če želite več informacij, glejte Nastavitev delovnega časa za Webex Contact Center.

27 oktobra, 2023

Nastavitve upravljanja uporabnikov, izkušnje namizja in uporabniške izkušnje, ki so na voljo v središču Control Hub

Kot del stalne pobude za konsolidacijo skrbniških funkcij središča za stike so nastavitve, konfiguracije in funkcije, povezane z upravljanjem uporabnikov, namizno izkušnjo in uporabniško izkušnjo, zdaj na voljo v središču Control Hub.

Upravljanje uporabnikov

Izkušnja uporabe računalnika

Uporabniška izkušnja

25 oktobra, 2023

Podpora za razvijalce Sandbox v platformi naslednje generacije (RTMS)

Peskovnik za razvijalce zdaj podpira platformo naslednje generacije (RTMS). Vsaka organizacija s peskovnikom, ki je omogočena na portalu za razvijalce, bo na platformi naslednje generacije (RTMS). Razvijalci lahko zagotovijo organizacijo s peskovnikom, da preizkusijo najnovejše funkcije.

Če želite dobiti peskovnik, pojdite na https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 oktobra, 2023

Pokličite ANI v peskovniku za razvijalce

Razvijalec Sandbox bo zdaj samodejno zagotovil konfiguracije odhodnih klicev za vse novejše zahteve za peskovnik na portalu za razvijalce Webex Contact Center:https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Te konfiguracije lahko ročno ustvarite za obstoječe peskovnike.

25 oktobra, 2023

Prehodna poročila za vse uporabnike

Poročanje središča za stike in analitika (analizator) bosta zdaj zagotavljala poročila o prehodih brez zastavice funkcije. Vsi uporabniki bodo imeli dostop do teh poročil. Za omogočanje teh poročil vam ni treba ustvarjati začasnih zahtev z ekipo Solutions Assurance. Poročila o prehodu vključujejo:

Poročilo o podrobnostih dejavnosti opuščenih klicev
Zbirno poročilo o klicih zastopnika
Podrobno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo zastopnika
Zbirno poročilo aplikacije
Poročilo o dejavnosti CSQ po trajanju obdobja
Zbirno poročilo zastopnika CSQ
Poročilo za vsa polja CSQ
Povzetek zastopnika za več kanalov

Če želite več informacij, glejte Poročila o prehodih.

20 oktobra, 2023

Kartica trenutne uporabe licence posrednika

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA) samo v regiji ZDA.

Predstavljamo novo kartico trenutne uporabe licence za posrednika na ciljni strani središča za stike v središču Control Hub. Ta kartica skrbnikom in uporabnikom z dostopom do ciljne strani središča za stike omogoča ogled uporabe licence. Uporaba prikazuje znesek premium in standardnih posredniških licenc, ki jih je njihova naročnina porabila v trenutnem obračunskem obdobju.

Označuje tudi, kakšno je obračunsko obdobje, koliko licenc je kupil in ali je njihov dovoljeni znesek prekoračen ali manj.

17 oktobra, 2023

Webex Calling podpora za medijsko platformo naslednje generacije (RTMS) - Singapur

Webex Contact Center podpira Webex Calling z našo medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Ta storitev je na voljo novim strankam v regiji Singapur. Dopolnjuje storitev, ki jo že zagotavljajo naši podatkovni centri na Japonskem, v Avstraliji, Kanadi, ZDA, Združenem kraljestvu in EU.

17 oktobra, 2023

Priključek Salesforce CRM – snemanje predvajanja

Priključek Salesforce CRM bo zdaj podpiral predvajanje posnetkov klicev znotraj vdelanega namiznega priključka Webex Contact Center za Salesforce CRM.

S to funkcijo lahko uporabniki s profilom nadzornika ali skrbnika predvajajo posnetke klicev znotraj storitve Salesforce, ne da bi morali zapustiti konzolo CRM.

Uporabniki morajo imeti profile z dostopom za branje do modula za upravljanje zapisov na portalu nadzornega središča.

Če želite več informacij, glejte Konfiguracija predvajanja posnetkov.

12 oktobra, 2023

Vdelajte Agent Desktop in namizje nadzornika v MS Teams

Agenti in nadzorniki lahko dostopajo do svojega namizja v aplikaciji Microsoft Teams za poenoteno izkušnjo in izboljšano produktivnost. Za navodila glejte Dostop do namizja Webex Contact Center znotraj aplikacije Microsoft Teams.

11 oktobra, 2023

Prenos med partnerjem in partnerjem (P2P)

S to izboljšavo Webex Contact Center zdaj podpira funkcijo prenosa naročnine med partnerjem (P2P). To strankam omogoča, da naročnino prenesejo z obstoječega partnerja na novega partnerja. Če želite izvedeti, kako prenesti naročnino, glejte članek o prenosu naročnine Webex Contact Center med partnerjema.

Opomba: Funkcija prenosa naročnine P2P je na voljo samo pri naročnini na platformo Webex Contact Center A-Flex-CC. Stranke, ki uporabljajo Webex Contact Center 1.0, morajo nadgraditi na platformo Webex Contact Center in nato vložiti zahtevo za prenos naročnine med partnerjem. Podpora P2P za A-FLEX-3-CC je v teku in bo objavljena čez nekaj časa.

04 oktobra, 2023

Spremeni stanje posrednika

Nadzorniki lahko upravljajo operacije, se srečujejo z uspešnostjo središča za stike in pogodbami o ravni storitev ter zagotavljajo pomoč in podporo agentom.

Nadzorniki lahko izberejo agenta v pripomočku Team Performance in spremenijo stanje agenta v želeno stanje. Po želji lahko dodajo razlog za spremembo stanja.

Pripomoček za uspešnost ekipe prikazuje agente, za katere so nadzorniki spremenili stanje. Nadzorniki lahko ustvarijo poročila po meri za sledenje tem spremembam. Zastopniki so obveščeni o spremembah stanja, ki jih je izvedel nadzornik.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Če želite več informacij, glejte:

26 septembra, 2023

Ta funkcija je na voljo samo za uporabnike medijske platforme naslednje generacije in je na voljo samo na portalu za upravljanje snemanja.

14 septembra, 2023

Podpora za 5000 sočasnih agentov za platformo naslednje generacije

S to izboljšavo Webex Contact Center zdaj podpira največ 5.000 hkrati prijavljenih agentov na najemnika. Za podporo te povečane zmogljivosti posrednika so posodobljene omejitve konfiguracije dokumentirane v sistemskih omejitvah v Webex Contact Center. Ta izboljšava velja samo za najemnike, ki imajo glasovno platformo naslednje generacije. Če želite več informacij, glejte Sistemske omejitve v Webex Contact Center.

Kontaktni center zdaj uveljavlja največje število konfiguracij, kot je dokumentirano v sistemskih omejitvah v Webex Contact Center za klasične in naslednje generacijske platforme. Obstoječe stranke, katerih uporaba je višja od dokumentiranih, so bile deležne izjeme. Cisco bo sodeloval s takšnimi strankami, da bi jih približal konfiguracijskim omejitvam.

14 septembra, 2023

Dostop nadzornika do središča Control Hub

S to izboljšavo lahko nadzorniki središča za stike dostopajo do nadzornega središča in delovnega časa. V prihodnje bodo nadzornikom v središču Control Hub na voljo tudi druge administrativne konfiguracije. Ta funkcija uvaja tudi nadzor dostopa na ravni uporabniškega profila za nastavitve najemnika.

Če želite več informacij o pravicah nadzornika, glejte Webex Contact Center Vloge in pravice skrbnika.

6 septembra, 2023

Webex Calling podpora za medijsko platformo naslednje generacije (RTMS) - Združeno kraljestvo in EU

Webex Contact Center podpira Webex Calling z našo medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Ta storitev je na voljo novim strankam v regijah, ki jih servisirajo podatkovni centri Združenega kraljestva in EU. Dopolnjuje storitev, ki jo že zagotavljajo naši podatkovni centri na Japonskem, v Avstraliji, Kanadi in ZDA.

Za več informacij si oglejte članek Platforma glasovnih medijev naslednje generacije.

Avgust 25, 2023

Zastaranje pomoči v aplikaciji v Agent Desktop

Kot del naših nenehnih prizadevanj za izboljšanje izkušnje posrednikov bomo opustili pomoč v aplikaciji, ki je prikazana v modalnem načinu v Agent Desktop. Namesto tega bodo posredniki preusmerjeni v spletni uporabniški priročnik, ko kliknejo ikono pomoči.

Avgust 22, 2023

Odhodni klicalnik – progresivni način (preslikava 1:1)

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA). To funkcijo bomo stranki omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti funkcijo v omejeni razpoložljivosti, se obrnite na partnerja, upravitelja uspeha strank ali podporo Cisco.

Outbound kampanje so odličen medij za ozaveščanje o blagovni znamki, pretvorbo ciljne publike v zveste stranke in proaktivno izboljšanje uporabniške izkušnje. Potencialni kupci in stranke pričakujejo, da bodo podjetja zagotovila hitro, pravočasno in dragoceno podporo strankam. Če želite to doseči, morajo podjetja načrtovati strategijo središča za stike za odhodno uporabo, ki izpolnjuje zahteve za poslovanje in skladnost s predpisi. Webex Contact Center podpira način klicanja za predogled in uvaja progresivni način z integracijo s programom Acqueon. Upravitelj oglaševalskih akcij je dodatna inventarna enota, ki jo lahko kupite z licenco posrednika za uporabo te funkcije.

Ta funkcija bo vključevala:

Progresivni način (način klicanja 1:1)
Upravljanje seznama skladnosti in ne klicev (DNC) za progresivno kampanjo
Poročila o kampanjah
Pojavni pripomoček za stik s stranko
Podpora kombiniranega sredstva (prednostne dohodne interakcije)

Avgust 11, 2023

Izboljšave priključka Salesforce CRM

Priključek Salesforce CRM je izboljšan s temi zmogljivostmi:

Izboljšano preslikavo polj: Povečali smo omejitev za preslikavo polj predmetov Salesforce s spremenljivkami Webex Contact Center. Ta izboljšava omogoča nemoteno izmenjavo množičnih podatkov med Webex Contact Center in Salesforce.
Prenos lastništva dejavnosti: posredniki lahko zdaj prenesejo lastništvo klicnih dejavnosti na druge posrednike. Ta funkcija zagotavlja boljše sodelovanje med posredniki in boljše zmogljivosti upravljanja klicev.
Odprite zapis dejavnosti v načinu urejanja: sistem samodejno ustvari zapise dejavnosti in jih zažene v načinu urejanja.

Če želite več informacij, glejte članek Integracija Webex Contact Center s storitvijo Salesforce.

Avgust 01, 2023

Webex Calling podpora za medijsko platformo naslednje generacije (RTMS)

Webex Contact Center podpira Webex Calling z našo medijsko platformo naslednje generacije (RTMS). Ta storitev je zdaj na voljo za nove stranke v regijah, kjer servisirajo naša podatkovna središča na Japonskem, v Avstraliji, ZDA in Kanadi. To novim strankam v teh regijah omogoča uporabo Webex Calling gostovanih agentov z možnostmi Webex Calling PSTN (Cloud Connect/Local Gateway). Tudi medijska platforma naslednje generacije (RTMS) strankam omogoča, da izkoristijo nove funkcije, kot je regionalna optimizacija medijev. Za več informacij o globalni razpoložljivosti naše medijske platforme naslednje generacije si oglejte medijsko platformo naslednje generacije.

Avgust 01, 2023

Webex Contact Center začetek v kanadskem podatkovnem centru

Storitve Webex Contact Center so zdaj na voljo v našem novem podatkovnem centru s sedežem v Kanadi. Med postopkom uvajanja lahko stranke izberejo državo delovanja, ki se preslika v kanadski podatkovni center, da zagotovijo najemnika. Kanadski kupci Webex Contact Center se lahko integrirajo neposredno s storitvijo Webex Calling ali prek SIP trunk dostopa do namenskih VPOP-jev s sedežem v Kanadi.

Če želite več informacij, glejte Lokacija podatkov v Webex Contact Center in Čarovnik za nastavitev storitev.

Julij 18, 2023

Profili posrednikov, spremenjeni v profile namizja

Kot del prihajajočih sprememb se profili posrednikov Tab v modulu Omogočanje uporabe na portalu za upravljanje preimenujejo v Profili namizja.

Če želite več informacij, glejte Množične operacije v Webex Contact Center in CSV definiciji za množične operacije v Webex Contact Center.

Julij 18, 2023

Časovna omejitev neaktivnosti nadzornika na namizju

Skrbniki lahko določijo časovno omejitev neaktivne aktivnosti za nadzornike, ki so prijavljeni v namizje nadzornika. To nadzornikom preprečuje uporabo licenc za nedoločen čas in blokiranje virov kontaktnega centra.

Če želite več informacij, glejte Odzivi na časovnik za neaktivnost in Nastavitve namizja za Webex Contact Center.

Julij 11, 2023

Podpora za ukrivljene povezovalne linije v Flow Designerju

Ta funkcija omogoča preklapljanje med ukrivljenimi črtami in ravnimi črtami za vsak pretok. Ta funkcija izboljša splošno estetiko, saj ukrivljene linije naredijo tokove bolj intuitivne. V kompleksnih tokovih, kjer se ravne črte ponavadi prekrivajo, kar otežuje sledenje povezavam, ukrivljene črte izboljšajo pogled na konektorje med različnimi dejavnostmi. Če želite več informacij, glejte Ustvarjanje in upravljanje potekov.

Junij 28, 2023

Zmožnost iskanja v orodju Flow Designer

Z možnostjo iskanja v Načrtovalniku poteka lahko razvijalci poteka preprosto in hitro iščejo spremenljivke, dejavnosti, izraze in tako naprej znotraj poteka. Ta funkcija razvijalcem poteka pomaga tudi pri iskanju in zamenjavi besedilnih vnosov, kjer koli je to potrebno v poteku. Če želite več informacij, glejte Iskanje entitet v poteku.

Junij 21, 2023

Vse novo namizje nadzornika

Namizje nadzornika Webex Contact Center zagotavlja celovito izkušnjo nadzornika znotraj centraliziranega vmesnika.

Nadzornikom omogoča upravljanje, spremljanje, ocenjevanje, usmerjanje in pomoč agentom. Skrbnik lahko prilagodi namizje nadzornika s pripomočki za obravnavo določenih poslovnih potreb središča za stike.

Prvi nabor funkcij in zmogljivosti vključuje naslednje:

Prijava na podlagi vloge: nadzorniki se lahko prijavijo v namizje kot namenski nadzornik ali v dvojni vlogi nadzornika in agenta. Skrbniki lahko nadzornikom konfigurirajo dostop na podlagi vlog.
Skrbniki lahko nadzornikom konfigurirajo dostop na podlagi vlog.
Home Stran za nadzornike: Nadzorniki lahko spremljajo KPI-je in meritve kontaktnega centra v realnem času s strani Supervisor Desktop Home.
Pripomoček za uspešnost ekipe: nadzorniki lahko pridobijo 360-stopinjski pogled na informacije o posrednikih v realnem času v različnih skupinah in izvedejo določena nadzorna dejanja prek pripomočka Team Performance Widget.
Nadzor sredi klica: nadzorniki lahko izberejo posrednika v pripomočku Učinkovitost delovanja ekipe in se odločijo za spremljanje stalnega glasovnega klica na sredini med agentom in stranko.
Pošljite sporočilo 1:1 posrednikom (poganja Webex): nadzorniki lahko izberejo posrednika v pripomočku za uspešnost ekipe in ga hitro vodijo skozi sporočilo 1:1.
Pošiljanje oddanega sporočila skupini agentov (poganja ga Webex): nadzorniki lahko pošiljajo kontekstne informacije skupini agentov prek oddajanega sporočila z aplikacijo Webex na namizju.
Prilagodljiva postavitev namizja: skrbniki lahko zdaj nadzorujejo funkcije namizja za nadzornike prek postavitev namizja. Namizje nadzornika lahko obogatite s pripomočki po meri, ki ustrezajo posebnim zahtevam središča za stik.

Če želite več informacij, glejte članke, navedene v razdelku Nadzornik. Če želite znane težave v namizju nadzornika, glejte Znane težave.

Junij 21, 2023

Izboljšan nadzor dostopa za uporabniške profile Webex Contact Center

S to izboljšavo lahko uporabniški profili nadzorujejo dostop do funkcij središča za stik, kot so profili posrednikov, spretnosti, profili spretnosti, vrste dela, dodatne kode, adresarji, zunanji ANI, globalne spremenljivke, postavitev namizja in večpredstavnostni profili. Obstoječi profili skrbnika in nadzornika imajo lahko dostop do teh funkcij. V prihodnje lahko stranke ustvarijo profile po meri, s katerimi omejijo dostop do katere koli od teh funkcij. Če želite več informacij, glejte Nastavitve modula.

Junij 9, 2023

Podpora za Virtual Agent Voice s Dialogflow CX v dodatnih podatkovnih centrih

Ta funkcija je na voljo v omejeni razpoložljivosti (LA). To funkcijo bomo strankam omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti to funkcijo v omejeni razpoložljivosti prek privolitve, se obrnite na partnerja, upravitelja uspeha strank ali podporo Cisco.

Webex CCAI je zdaj lociran skupaj s platformo Next Generation in uveden v drugih podatkovnih centrih, ki razširjajo funkcijo Virtual Agent Voice (Google Dialogflow CX) s platformo naslednje generacije v Združeno kraljestvo, EU, Japonsko in Avstralijo poleg ZDA.

Trenutno poteka regionalizirana medijska podpora in uvajanje Webex CCAI v dodatnih podatkovnih centrih (Singapur in Mumbaj).

Če želite več informacij, glejte Virtual Agent-Voice v Webex Contact Center.

Junij 6, 2023

Nova usklajena izkušnja skrbnika Webex Contact Center v središču Control Hub

Webex Contact Center združuje vse skrbniške konfiguracije v središču Control Hub. S to izboljšavo Webex Contact Center zagotavlja koristne vire in hitre povezave, ki jih lahko izkoristite za dostop do širine našega paketa Webex Contact Center.

Zdaj lahko preprosto krmarite po nastavitvah najemnika Webex Contact Center skozi novo levo vrstico za krmarjenje v središču Control Hub:

Splošne nastavitve
Varnost
Glasovno
Digitalni
Namizje
Integracije
Dodatki
Množične operacije

Do delovnega časa lahko dostopate v levem podoknu za krmarjenje, da konfigurirate delovni čas, sezname praznikov in preglasitve.

Nova izkušnja skrbnika središča za stike v središču Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Če želite več informacij, glejte Nastavitve najemnika in delovni čas.

Junij 6, 2023

Snemanje na podlagi soglasja

Nekatere regije od podjetij zahtevajo, da klicatelje obvestijo, da se klic snema zaradi usposabljanja in zagotavljanja kakovosti. Da bi to odpravili, Webex Contact Center uvaja snemanje na podlagi soglasja za posnetke glasovnih klicev. Ta funkcija zahteva vnos/soglasje klicatelja, preden nadaljuje s snemanjem glasovnega klica. Na podlagi privolitve klicatelja sistem omogoča/onemogoča snemanje glasovnega klica, preden agent začne pogovor s klicateljem.

Funkcija snemanja na podlagi soglasja je nastavljiva dejavnost, ki jo lahko omogočite/onemogočite v Oblikovalniku poteka na ravni najemnika/čakalne vrste. Privolitev klicatelja lahko nato pridobite iz Analyzerja za nadaljnjo analizo poročanja/zagotavljanja kakovosti. Če želite več informacij, glejte Nadzor snemanja.

Junij 6, 2023

Poskusi ponovnega poskusa povratnega klica za stranko

Uspešna zahteva za povratni klic bo privedla do pozitivne ocene zadovoljstva strank (CSAT), medtem ko neuspešna zahteva za povratni klic vodi do negativne ocene CSAT. Eden glavnih razlogov za neuspešno zahtevo za povratni klic je, da stranke v času povratnega klica niso dosegljive ali zasedene.

S to funkcijo bodo oblikovalci tokov zdaj lahko:

Konfigurirajte ponovni klic, če prvi poskus povratnega klica ni uspešen.
Konfigurirajte časovnik zakasnitve med zahtevami za povratni klic.

Če želite več informacij, glejte Povratni klic ni uspel.

Junij 6, 2023

Prilagajanje ANI za različne scenarije klicev

Samodejna identifikacija številk (ANI) je funkcija za telekomunikacijska omrežja, ki uporabnikom telefonov omogoča identifikacijo klicanih stikov. Funkcija ANI prejemniku telefonskega klica posreduje telefonsko številko klicatelja. Tehnologija in metoda, uporabljena za zagotavljanje informacij, sta odvisni od ponudnika storitev. Obstajajo scenariji, ko sistem prejemniku klica pošlje privzeti ANI, zaradi česar stranka prekine klic, ker številke ne prepozna. Ta funkcija bo razvijalcu toka pomagala določiti ANI v nadzoru pretoka, ki ga lahko pošlje ponudniku storitev. Ta funkcija je razvita ob upoštevanju pravnega scenarija, da ne prikaže naključnih številk, ki niso povezane s kontaktnim centrom.

Ti scenariji so zajeti v tej funkciji:

Dohodni klic
Odhodni klic
Preusmeritev/posvetovanje
Vljudnostni povratni klic
Predogled odhodne oglaševalske akcije

Če želite več informacij, glejte Nastavitev ID-ja klicatelja.

Junij 6, 2023

Spremenite številko klica ali razširitev, ne da bi se morali izpisati z namizja

Z novo možnostjo Nastavitve profila v Agent Desktop bodo agenti lahko preprosto izbrali in prilagodili svojo želeno klicno številko ali razširitev ter preklapljali med ekipami, ne da bi se morali odjaviti in ponovno prijaviti. Ta poenostavljen postopek bo posrednikom omogočil nemoteno upravljanje telefonije ali skupinskih sprememb brez motenj v njihovem poteku dela.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

Lahko 23, 2023

Opolnomočenje s podatkovnimi storitvami o potovanju strank

Ta funkcija je na voljo samo v ZDA z omejeno razpoložljivostjo (LA). Funkcijo bomo stranki omogočili šele po potrebnem pregledu in dogovoru. Če želite omogočiti funkcijo v omejeni razpoložljivosti, glejte Potovanje – začetek.

Customer Journey Data Service (CJDS) je storitev upravljanja potovanj strank naslednje generacije, ki organizacijam omogoča, da preidejo s podatkov na vpoglede na dejanja. CJDS podjetjem omogoča, da zajamejo potovanja strank v vseh kanalih / aplikacijah, prepoznajo vpoglede in izvedejo ukrepe v realnem času, da zagotovijo odlično uporabniško izkušnjo.

S CJDS lahko stranke dostopajo do naših API-jev, ki se osredotočajo na ključne vidike potovanja strank.

Poslušajte: integrirajte se s katerim koli virom podatkov ali aplikacijami drugih proizvajalcev in poslušajte različne vire podatkov.
Identifikacija: ustvarite dinamičen profil stranke, ki zajema nagnjene dejavnike.
Analiza: uporabite različne tehnike združevanja za vse zbrane podatke strank.
Dejanje: Uporabite podatke / vpoglede znotraj CJDS za dinamično spreminjanje toka znotraj nadzora pretoka Webex Contact Center in prilagoditev uporabniške izkušnje na granularni ravni. Ti vpogledi so vidni ekipam, usmerjenim k strankam, v realnem času prek Agent Desktop prek pripomočka za potovanje.

Če želite več informacij, glejte Potovanje - dokumentacija API.

Lahko 17, 2023

Poenostavljeni tokovi za zamenjavo starih zapletenih tokov digitalnih kanalov

Prvotni tokovi, ki so omogočali integracijo digitalnih kanalov z Webex Contact Center, so bili nekoliko zapleteni. Poenostavljeni tokovi nadomeščajo stare tokove z novimi in veliko preprostejšimi konfiguracijami, ki našim partnerjem in strankam pomagajo, da se osredotočijo na razvoj poslovne logike.

Poenostavitev vključuje začetek poteka z običajnim vozliščem dohodnega sporočila, specifičnim za kanal, vozliščem ocenjevanja za pridobivanje pravilnih polj, ki mu sledi vozlišče razreševanja pogovora , ki zagotavlja čiste poti za dodajanje poslovne logike za novo interakcijo.

Stari kompleksni tok

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nov poenostavljen tok

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Stari kompleksni tokovi, ki so trenutno razporejeni, bodo še nekaj časa delovali v opuščenem stanju. Vsaka stranka, ki želi uvesti nove tokove, bo morala dodati logiko starim skupnim tokovom, da omeji njihovo izvajanje samo na stara sredstva. Če želite več informacij, glejte Konfiguracija potekov za digitalne kanale.

Lahko 02, 2023

Poteki dela v zunanjih vstopnih točkah

Sodobna podjetja imajo proaktiven doseg za posredovanje informacij, zagotavljanje podpore strankam in zmanjšanje odliva strank. Večkanalni odhodni klici zagotavljajo človeški vmesnik podjetjem, kar vodi do boljše uporabniške izkušnje. Razvijalci toka potrebujejo prilagodljivost za oblikovanje in konfiguriranje odhodne komunikacije.

S to izboljšavo so podprte naslednje funkcije:

Poteki dela kot del funkcije nadzora klicev za zunanje vstopne točke.
Dejavnosti nadzora pretoka kot del poteka dela za odhodne klice.

Zahteva HTTP
Pogoj
Razčleniti
Nastavitev spremenljivke
Delovni čas
Končni tok
Zaslonsko pojavno okno
Dogodek pred klicanjem

Če želite več informacij, glejte Podpora za poteke dela v klicni vstopni točki.

25 aprila, 2023

MS Dynamics CRM Connector – podpora za CIFv2

S to izboljšavo bo povezovalnik Microsoft Dynamics 365 nadgrajen, da bo podpiral popolno združljivost z najnovejšim standardom Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Z dodatkom funkcionalnosti večsejne aplikacije Dynamics 365 lahko agenti izkusijo namizje, vdelano v uporabniški vmesnik orodja CRM, brez motenj med navigacijo.

Za več informacij glejte Integracija Webex Contact Center z Microsoft Dynamics 365.

18. april 2023

Zahteva za peskovnik kontaktnega centra

Peskovnik za razvijalce kontaktnih centrov vam omogoča skrbniški dostop do licencirane organizacije Webex z vnaprej določenimi sredstvi kontaktnega centra, ki partnerskemu razvijalcu omogočajo ustvarjanje in preizkušanje zmogljivosti platforme Webex. Za peskovnik lahko zaprosite tako, da pošljete e-pošto na naslov wxccdevsupport@webex.com. Prejeli boste 2 Cisco PSTN številki, 1 skrbnika, 2 agenta, ekipe, čakalne vrste in še več.

Ko prejmete peskovnik, pokličite vstopno točko in opazujte, kako se klic odraža na Agent Desktop. Za več informacij glejte Webex Contact Center za razvijalce. Prijavite se za ogled vsebine določene strani.

18. april 2023

Podpora za razvijalce na portalu Webex Contact Center za razvijalce

Ste partner, ki gradi integracijo/rešitev za Webex Contact Center? Imate vprašanja ali pojasnila o API-jih Webex Contact Center? Ne iščite več in svoja vprašanja pošljite v čakalno vrsto za podporo razvijalcem, v kateri delajo strokovnjaki za področje Webex Contact Center. Odprite zahtevek za podporo razvijalcem na **Webex Contact Center**.

11. april 2023

Podpora za predloge samodejnih licenc za kontaktni center

S to izboljšavo lahko stranke konfigurirajo predloge za samodejno licenciranje na ravni organizacije ali skupine, da dodelijo licence za kontaktni center uporabnikom v Control Hubu. Predloge samodejnih licenc podpirajo dodelitev standardnih in premium licenc. Če želite izvedeti več o tej funkciji, glejte Nastavitev samodejnega dodeljevanja licenc v Control Hub.

11. april 2023

Webex Contact Center Glasovna možnost PSTN na platformi Next Generation

S to izboljšavo se lahko stranke, ki kupijo PSTN Webex Contact Center kot del naročnine na kontaktni center, vključijo v novo platformo Next Generation. Izkušnja uvajanja za stranke ostaja enaka. Za več informacij glejte Nastavitev glasovnega kanala za Webex Contact Center.

Ta izdaja ne podpira usmerjanja klicev na Webex Calling na podlagi končnih točk v omrežju.

6. april 2023

Zmanjšajte stroške z izboljšanim priključkom ServiceNow

S to izboljšavo je priključek ServiceNow za Webex Contact Center popolnoma skladen z OpenFrame API. Povezovalnik uporablja standardne tabele za shranjevanje zapisov dejavnosti, ki nadomeščajo tabele po meri, kar ima za posledico nižje stroške licenciranja. Za več informacij glejte Integracija Webex Contact Center s ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31. marec 2023

Microsoft Ekipe in Webex Contact Center Integracija telefonije

Webex Contact Center Integracija telefonije za Microsoft Teams združuje zmogljive zmogljivosti kontaktnega centra s telefonskim sistemom Microsoft. Ta integracija utira pot enostavni interakciji med agenti kontaktnega centra in podjetjem.

Sledijo glavne značilnosti te integracije:

Omogoča usmerjanje dohodnih klicev na podlagi znanj in spretnosti iz telefonskega sistema Microsoft do agentov kontaktnega centra.
Podpira tako Microsoft PSTN kot tudi ponudnike neposrednega usmerjanja tretjih oseb.
Omogoča agentom neposredno obravnavo klicev iz vmesnika Teams Microsoft.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Za več informacij glejte članek Microsoft Ekipe in Webex Contact Center Integracija telefonije.

31. marec 2023

Sledenje pretoka

Sledenje pretoka omogoča razvijalcem pretokov vpogled v poti izvajanja pretoka in enostavno odpravljanje težav s tokovi v konzoli oblikovalnika pretoka. Ta funkcija omogoča tudi razvijalcem tokov ogled poti toka dejavnosti za katero koli interakcijo in dostop do podrobnih informacij o ravni dejavnosti za enostavno odpravljanje napak v tokovih. Za več informacij glejte Sledenje pretoka.

30. marec 2023

Povratni klic prednostnega agenta

S to izboljšavo lahko razvijalci tokov konfigurirajo povratni klic tako za agenta kot za čakalno vrsto na podlagi ID-ja agenta ali ID-ja e-pošte. Dejavnost povratnega klica se mora uporabiti šele po postavitvi stika v čakalno vrsto ali postavitvi agenta v čakalno vrsto za registracijo povratnih klicev. Za več informacij glejte Povratni klic.

24. marec 2023

Delni odgovor v virtualnem agentu – glas

Funkcija delnega odgovora obravnava ključni vidik uporabniške izkušnje tako, da uporabnika vključi med klicem. Predvaja vmesno sporočilo, medtem ko se odgovor spletnega kavlja obdela v ozadju.

Za aplikacijo umetne inteligence (Dialogflow CX), ki zahteva več parametrov, zahteva API ali Webhook običajno traja dlje, da prejme pravilen odgovor. Med obdelavo zahteve API je končni uporabnik popolnoma utišan. Obstaja možnost, da končni uporabnik prekine klic. Da bi to preprečili, je treba izdati vmesni odgovor, s katerim se končna stranka obvesti, da se njena zahteva še vedno obdeluje.

Ta funkcija omogoča razvijalcu bota z umetno inteligenco, da ustvari statični odgovor, ki ga je mogoče sporočiti končnemu uporabniku, medtem ko je njegova poizvedba še v teku. V agentu CX bot je mogoče statična sporočila konfigurirati za največ 30 sekund. Ko je prejet končni odgovor API, se lahko tok nadaljuje.

Ta funkcija je podprta samo za uvedbo podatkovnih centrov v ZDA na platformi Next Generation.

Za več informacij glejte Podprta integracija odsek v Virtualni agent–Glas (VAV) v Webex Contact Center članek.

21. marec 2023

Podpora za naročnine na podlagi ponudb Flex 3.0

S to izboljšavo bodo stranke, ki se naročijo na Webex Contact Center z novo ponudbo Flex 3, samodejno imele dostop do osnovnih digitalnih kanalov (klepet in e-pošta) z uporabo standardne licence agenta.

Poleg tega stranke, ki nadgradijo na Flex 3 s starejših ponudb Flex ali CJP, dobijo dostop tudi do osnovnih digitalnih kanalov z uporabo standardne licence agenta. Za več informacij glejte Splošne nastavitve za uporabniške profile in nastavitve večpredstavnosti v razdelku Nastavitve modula .

7. marec 2023

Zendesk CRM Connector – Samodejne posodobitve polj CRM

Nova izboljšava konektorja Zendesk omogoča agentom večjo učinkovitost, saj prihrani čas pri vsaki interakciji. Samodejno vnaprej izpolni Webex Contact Center Podatki, povezani s klici (CAD spremenljivke), tako lokalne kot globalne spremenljivke v polja zahtevka Zendesk. Preslikavo med spremenljivkami CAD in polji CRM lahko prilagodite.

28. februar 2023

Nadgradite najemnike z uporabo mostu vPOP na platformi Classic na platformo Next Generation

Stranke, ki uporabljajo telefonijo Voice POP Bridge na platformi Classic, lahko nadgradijo na novo platformo Next Generation. Če želite omogočiti funkcijo nadgradnje za svojo strankino organizacijo, se obrnite na Cisco Solution Assurance. Za več informacij glejte Nadgradnja s klasične platforme na platformo naslednje generacije.

26. februar 2023

Regionalna medijska podpora razširjena na dodatne regije

Webex Contact Center zdaj razširja podporo za regionalne medije na podatkovne centre v Londonu, Frankfurtu in Singapurju. Regionalni mediji omogočajo, da mediji strank in agentov (zvok in signalizacija SIP) ostanejo lokalni v geografski regiji, ne glede na to, kje se nahaja najemnik Webex Contact Center ali lokacija Home. Ohranjanje medijev lokalno v regiji zmanjša zakasnitev, izboljša kakovost zvoka in zagotavlja edinstvene regionalizirane konfiguracije za večnacionalne uvedbe.

Na primer, če se najemnik Webex Contact Center nahaja v regiji ZDA, se klici iz ZDA gostijo v ZDA, evropski klici v Evropi in azijski klici v Aziji. Iz medijske regije se v poslovno logiko kontaktnega centra v ZDA pošiljajo samo kontrolni signali.

Regionalni mediji so na voljo strankam, ki uporabljajo kontaktne centre Webex, ki so opremljeni z upravljanjem medijev na platformi Next Generation.

22. februar 2023

Povečana omejitev stikov za adresar

Omejitev največjega števila stikov na imenik se je povečala s trenutnih 150 na 6000. Agenti lahko izbirajo ali iščejo stike kot običajno iz adresarja na Agent Desktop.

21. februar 2023

Glas virtualnega agenta z Dialogflow CX

Uvedli smo funkcijo Virtual Agent Voice (VAV) za izboljšanje zmogljivosti samopostrežbe znotraj toka IVR. Funkcija VAV omogoča pogovorno zmožnost na podlagi govora, hkrati pa se integrira s platformo Google Dialogflow.

Oblikovalec poteka predstavi aktivnost Glas virtualnega agenta. To dejavnost lahko konfigurirate za integracijo z botom Dialogflow CX. S to integracijo kontaktni center klicateljem omogoča glasovno pogovorno izkušnjo skupaj z DTMF ali tonskimi vnosi. Za več informacij glejte članek Virtualni agent–glas (VAV) v Webex Contact Center .

Ta funkcija je podprta samo za uvedbo podatkovnih centrov v ZDA na platformi Next Generation.

21. februar 2023

Dogodki po meri v storitvi Virtual Agent Voice z Dialogflow CX

Uvedeni bodo dogodki po meri in funkcije koristnega tovora po meri, ki bodo končnemu uporabniku zagotovile boljšo uporabniško izkušnjo in nadzor nad pogovorom med interakcijo z botom Virtual Agent Voice – CX. Funkcija koristnega tovora po meri omogoča pošiljanje informacij o koristnem tovoru iz aplikacije Google CX na stran odjemalca za obdelavo. Funkcija dogodka po meri omogoča izbiro določenega dogodka, ki se sproži v aplikaciji CX z uporabo odjemalske funkcije API. Za več informacij glejte članek Virtualni agent–glas (VAV) v Webex Contact Center .

Ta funkcija je podprta samo za uvedbo podatkovnih centrov v ZDA na platformi Next Generation.

13. februar 2023

Nadgradite Webex Contact Center 1.0 vPOP na platformo naslednje generacije

Nadgradnja z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center vam omogoča uporabo platforme Next Generation na Webex Contact Center.

Nadgradnja strankam omogoča uporabo glasovne možnosti, ki temelji na vPOP, za platformo naslednje generacije. Druge možnosti PSTN bodo na voljo na platformi Next Generation v prihodnjih izdajah. Za več informacij glejte Nadgradnja z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center.

7. februar 2023

Izboljšajte izkušnjo razporejanja z uporabo delovnega časa

Delovni čas omogoča skrbnikom, da konfigurirajo delovni in prosti čas za vašo organizacijo glede na vaš časovni pas. Delovni čas vključuje praznike in ure izven delovnega časa v nujnih primerih, med katerimi storitve kontaktnega centra ne bodo na voljo. S to funkcijo imajo razvijalci tokov večjo prilagodljivost pri definiranju enega samega poteka dela na vstopno točko za obravnavo delovnega in nedelovnega časa z uporabo dejavnosti Delovni čas. Za več informacij glejte Delovni čas.

Novim strankam priporočamo, da za dodelitev poteka na ravni vstopne točke uporabijo funkcijo Delovni čas. Vendar pa lahko obstoječe stranke še naprej uporabljajo funkcijo strategije usmerjanja za povezavo z vstopno točko v toku, dokler ni deaktivirana.

31. januar 2023

Prilagodite ANI (samodejno identifikacijo številke) za povratni klic iz vljudnosti

Ta funkcija stranki omogoča, da se odloči za povratni klic, ko so vsi agenti zasedeni. Skrbniki ali razvijalci tokov lahko prilagodijo ANI za klic stranke za vljudnostni povratni klic.

S to izboljšavo lahko skrbniki ali razvijalci tokov v dejavnosti povratnega klica v oblikovalniku tokov izberejo statično številko ANI (s spustnega seznama razpoložljivih številk vstopne točke – klicne številke) ali spremenljivo številko ANI (spremenljivka, definirana kot veljavna številka E.164 z veljavno preslikavo vstopne točke – klicne številke).

Za več informacij glejte Povratni klic.

25. januar 2023

Optimizirajte tokove s potmi za obravnavo napak

Oblikovalec pretoka prinaša mehanizem za konfiguriranje poti za obravnavo napak za optimizacijo pretoka. Ta funkcija omogoča izhod ob napaki za vsako aktivnost, tako da lahko razvijalec toka napake obravnava elegantno, kot želi. Oblikovalec tokov obvesti razvijalce tokov o sistemskih napakah in napakah v dejavnostih, ki so se pojavile med konfiguriranjem dejavnosti. Če tok naleti na kakršne koli napake, ki niso te vnaprej določene napake, tok sledi poti, definirani v Nedefinirana napaka vozlišče te dejavnosti. To vozlišče napake nastavi izhodno pot napake, ki jo tok ubere, ko med izvajanjem toka pride do nedefiniranih sistemskih napak. Poleg tega, če za dejavnost ni konfigurirana pot za obravnavo napak, potek uporabi privzeto pot, ki je konfigurirana v Pri globalni napaki upravljalnik dogodkov v poteku dogodkov Tab. Za več informacij glejte Obravnavanje napak.

10. januar 2023

Prilagodljiva in odzivna glava v Agent Desktop

S to izboljšavo lahko skrbniki prilagodijo vrstni red, položaj in vidnost gradnikov in dejanj v glavi Agent Desktop. Agenti izkusijo boljšo odzivnost glave na različnih velikostih zaslonov.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Za več informacij glejte advancedHeader.

2022

21. decembra 2022

Izboljšave priključka Salesforce CRM

Integracija RSS s konektorjem Salesforce CRM uvaja naslednje nove funkcije:

Napredno pojavno okno in samodejno izpolnjevanje zapisov strank: Ta funkcija omogoča dinamično ujemanje zapisov strank na podlagi podatkov o pripisu klicatelja (CAD), ki jih posreduje oblikovalnik toka Webex Contact Center. S to izboljšavo so v zapisih dejavnosti in pri ustvarjanju novega primera uvedene preslikave polj.
Sinhronizacija stanja večkanalnega sistema: Povezovalnik sinhronizira stanje večkanalnega sistema Salesforce s stanjem prisotnosti Webex Contact Center Agent Desktop. Z izboljšavo ekskluzivni načini kanalov omogočajo agentom, da hkrati obravnavajo eno vrsto interakcije – bodisi Salesforce omnichannel bodisi glasovni kanal v Webex Contact Center.
Pripomoček Salesforce Actions: Povezovalnik podpira nov pripomoček Salesforce Actions za hitra dejanja. Ta pripomoček se prikaže na namizju, ko je agent povezan prek glasovne interakcije.

Na voljo so naslednja dejanja:
- Ogled/urejanje zapisa dejavnosti
- Poveži z zapisom dejavnosti
- Ustvari primer
- Opombe o živih primerih
Dinamično stanje v opravilni vrstici (pripomoček za telefon): Opravilna vrstica pripomočka v Salesforceu prikazuje dinamično stanje stanja agenta in stanja prehodov klicev za Webex Contact Center – Razpoložljivo in Nedejavnost vključno s kodami nedejavnosti in prehodi stanj klicev, kot so stanja Dohodni klic, Povezan in Prekinjen. To agentom omogoča, da si ogledajo svoje stanje v živo v opravilni vrstici, ne da bi morali odpreti pripomoček Webex Contact Center.

Za več informacij glejte Integracija Webex Contact Center s Salesforceom.

20. decembra 2022

Dnevnik sprememb in naročnina na spremembe portala za razvijalce

Portal za razvijalce za Webex Contact Center ima zdaj API dnevnik sprememb. Naročite se lahko na vir Webex Contact Center, da dobite najnovejše informacije o izdajah API, posodobitvah in spremembah pogodb API, znižanju različic API-jev in še veliko več. Ta storitev zagotavlja posodobitve neposredno iz servisnih skupin Webex Contact Center, ki običajno niso vključene v opombe ob izdaji.

20. decembra 2022

Agent Desktop API-ji – API-ji za posvetovanje s klici

Webex Contact Center zdaj ponuja dodaten nabor API-jev Agent Desktop, ki partnerjem in strankam omogočajo, da nastavijo svoj Agent Desktop in ustvarijo dejavnosti nalog. Ti API-ji za posvetovanje s klici so:

Razpoložljivi agenti API za slepo preusmeritev/posvetovanje/konferenco: Pridobi seznam razpoložljivih agentov, ki so dosegljivi za posvetovanje, konferenco ali preusmeritev.
Preusmeritev klica s posvetovanjem: Agent lahko začne posvetovanje z drugim agentom in po potrebi preusmeri klic.
Zavrni/končaj zahtevo za posvetovanje: Omogoča agentu, da zavrne zahtevo za posvetovalni klic.
Sprejmi zahtevo za posvet: Omogoča agentu, da sprejme zahtevo za posvetovalni klic.
Konferenca za posvetovanje: Omogoča agentu, da klicu s stranko doda agenta/številko, s katero se že posvetuje, tako da so lahko vsi trije udeleženci v konferenci.

Za več informacij glejte Webex Contact Center za razvijalce. Prijavite se za ogled vsebine določene strani.

13. decembra 2022

Avtomatizirajte omogočanje z uporabo API-jev za konfiguracijo skrbnikov

Ekipa razvijalskega portala Webex Contact Center ponuja vznemirljive stvari s konfiguracijskimi API-ji. Kot podjetje lahko zdaj avtomatizirate zagotavljanje storitev za uporabnike in uporabljate ključne funkcije kontaktnega centra.

Na voljo so naslednji API-ji, povezani s skrbniki:

Uporabniki: Vzdržujte uporabniške entitete za shranjevanje osnovnih podatkov, povezanih z uporabniki, kot so ime, telefonska številka, e-poštni naslov, lokacija itd.
Uporabniški profil: Uporabniški profil je razširitev uporabniških podatkov, ki hrani informacije, kot so uporabniške naročnine, naročila, nagrade, nastavitve itd.
Postavitev namizja: Ustvarite postavitev namizja Webex Contact Center, da poenostavite in spremljate gibljive dele profila skrbnika kontaktnega centra, ki jo lahko prilagodite svojim potrebam.
Globalne spremenljivke: Te spremenljivke je mogoče konfigurirati in do njih dostopati v vseh vidikih ekosistema kontaktnega centra.
Vrste dela: Nastavite in spremljajte stanje dela klica, na primer kdaj je linija nedejavna ali kdaj je bil klic zaključen. To vam pomaga oceniti, kdaj bo ta linija pripravljena za naslednji klic.
Zvočne datoteke: Naložite lahko vnaprej posneta zvočna/glasbena sporočila, ki jih boste uporabili kot del svojega toka. Za več informacij obiščite portal Webex Contact Center za razvijalce .

13. decembra 2022

Agent Desktop Izboljšava: Povezovanje pojavnega okna za zahtevo za stik

Pojavno okno za povezavo se uporablja za obveščanje agenta, da je v postopku dodeljevanja nove zahteve za stik. Povezovalnemu pojavnemu oknu sledi zahteva dohodnega stika, da agent ukrepa pred spremembo stanja. Agent se ne more odjaviti, ko se na Agent Desktop prikaže pojavno okno za povezavo.

Za več informacij glejte Popover in Sprejmi klic.

1. decembra 2022

Podpora za objekt JSON kot spremenljiv tip v nadzoru pretoka

Razvijalci pretoka lahko ustvarijo spremenljivke po meri tipa JSON in jih uporabijo v različnih dejavnostih, kot so zahteva HTTP, razčlenjevanje in nastavitev spremenljivke. Na primer, v dejavnostih HTTP Request in Parse lahko izvlečete podatke z izrazom filtra poti JSON in jih shranite v spremenljivko JSON.

Za več informacij glejte Ustvarjanje spremenljivk po meri v oblikovalniku toka.

24. november 2022

Nove izhodne spremenljivke v dejavnosti QueueToAgent

Dejavnost QueueToAgent usmeri stike neposredno k prednostnemu agentu. Aktivnosti QueueToAgent so dodane naslednje izhodne spremenljivke:

AgentState
Koda nedejavnosti agenta

Z konfiguriranjem te dejavnosti lahko oblikovalci pretoka dobijo informacije o naslednjih stanjih v izhodnih spremenljivkah Agentstate in AgentIdleCode:

Stanje agenta: Nedejavno in na voljo
KodaNedejavnegaAgenta: Sestanek, Kosilo, Kava, Odmor in tako naprej.

To omogoča oblikovalcem tokov, da stik uvrstijo v čakalno vrsto pri istem agentu na podlagi kod mirovanja, konfiguriranih v portalu za upravljanje. Za kode mirovanja, kot sta kosilo ali sestanek, bodo oblikovalci tokov lahko klic usmerili v čakalno vrsto ali drugega agenta. Za več informacij glejte poglavje *Postavi v vrsto za agenta* .

22. november 2022

Za klic številke, ki je povezana z vstopno točko, se posvetujte z

Ta funkcija je na voljo le omejeno (LA). Funkcijo bomo za stranko omogočili šele po potrebnem pregledu in soglasju. Če želite omogočiti funkcijo, ki je na voljo le z omejeno razpoložljivostjo, se obrnite na svojega partnerja ali vodjo za uspeh s strankami ali podporo Cisco.

Ta funkcija omogoča agentu, da prek vstopne točke začne posvetovalni klic z drugim agentom v drugem oddelku. Agent lahko izbere vstopno točko, ki je preslikana na klicno številko, na spustnem seznamu Klicna številka v pogovornem oknu Zahteva za posvet . S to izboljšavo možnost Čakalna vrsta v pogovornem oknu Zahteva za prenos izpiše samo čakalne vrste; možnost Klicna številka v pogovornem oknu Zahteva za posvetovanje izpiše vse vstopne točke in številke adresarja.

Ko je na vstopno točko opravljen posvetovalni klic, nadzor pretoka upravlja to sejo posvetovalnega klica kot nov klic. Poleg tega lahko nadzor pretoka dodeli nove spretnosti, predvaja glasbo IVR in preveri delovni čas, da klic za posvetovanje uvrsti v pravo čakalno vrsto.

8. november 2022

Agent Desktop API ponudba

Webex Contact Center zdaj ponuja nabor API-jev Agent Desktop, ki partnerjem in strankam omogočajo, da z našim trenutnim portfeljem nastavijo svoj Agent Desktop.

Namizni API-ji:

Prijava agenta: Prijavi agenta v njegovo namizje in prepreči podvojeno prijavo, če aktivna seja že obstaja.
Odjava agenta: Odjavi agenta z namizja in ga je mogoče poklicati le, če je bila seja WebSocket Secure (WSS) uspešno vzpostavljena.
Sprememba stanja agenta: Agent lahko nastavi stanje, ki označuje njegovo razpoložljivost (Na voljo, Nedejaven, Zaseden itd.)
Ponovno naloži: Agentu omogoča, da prejme vse stike, dodeljene določenemu agentu in državi.

API-ji za nadzor opravil ali klicev:

Pridobi opravilo: Pridobi odprta in zaprta opravila za nadzor klicev agenta.
Ustvari nalogo: Ustvari uspešno nalogo.
Sprejmi nalogo: Agentu omogoča, da sprejme dohodno ali odhodno zahtevo.
Končaj opravilo: Konča tekočo dohodno ali odhodno zahtevo.
Zadrži opravilo: Zadrži opravilo, ko se agent posvetuje.
Zavrni opravilo: Zavrne opravilo in s tem spremeni stanje agenta v Na voljo.
Prenesi nalogo: Prenese nalogo ali klepet na drugega agenta.
Nadaljuj opravilo: Nadaljuje opravilo, ki je bilo začasno ustavljeno.

Snemanje klicev:

Začasno ustavi snemanje klicev: Začasno ustavi snemanje klicev, da agent ne posname uporabnikovih osebnih podatkov (PII).
Nadaljuj s snemanjem klicev: Nadaljuje snemanje klicev, ko je agent pripravljen na ponovno snemanje.

Za več informacij obiščite portal Webex Contact Center za razvijalce .

3. november 2022

Varne spremenljivke pri nadzoru pretoka

Kot razvijalec toka lahko označite spremenljivke toka po meri kot varne, da preprečite beleženje osebno določljivih podatkov (PII). Te varne spremenljivke lahko konfigurirate tudi kot vidne ali urejevalne za agenta, da nadzorujete predstavitev teh spremenljivk na Agent Desktop. Za več informacij glejte Varne spremenljivke.

3. november 2022

Podpora regionalnim medijem prek glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center podpira dostopnost regionalnih medijev prek RTMS. Ta funkcija omogoča, da mediji strank (zvok in signalizacija SIP) ostanejo lokalni v geografski regiji, ne glede na to, kje se nahaja najemnik Webex Contact Center ali njegova lokacija Home. Ohranjanje lokalnega delovanja medijev v določeni regiji zmanjša zakasnitev, izboljša kakovost zvoka in zagotavlja edinstvene regionalizirane konfiguracije medijev za večnacionalne uvedbe. Na primer, najemnik Webex Contact Center je definiran kot regija Home v Združenih državah Amerike. Ko dohodni klic prispe v nedomačo regijo, kot je Sydney v Avstraliji, medijske storitve ostanejo lokalne za regijo Sydney v Avstraliji, v regijo Združenih držav Amerike Home pa se preusmeri le signalizacija za nadzor aplikacij. Ta funkcija je na voljo za podprte regije RTMS, kot sta ZDA in Sydney, dodatne regije pa bodo na voljo konec leta 2022.

Za več informacij glejte Dodaj vstopno točko na zemljevid.

3. november 2022

Webex Contact Center lansiranje v japonskem podatkovnem centru

Storitve Webex Contact Center so zdaj na voljo v novem podatkovnem centru na Japonskem. Med postopkom uvajanja lahko stranke izberejo državo delovanja, ki se preslika v japonski podatkovni center, da zagotovijo najemniku storitve v japonskem podatkovnem centru. Ta podatkovni center zagotavlja dostop do namenskih VPOP-ov s sedežem na Japonskem in koristi strankam v APJC, ki potrebujejo glasovne medijske storitve v tej regiji. Za več informacij glejte Čarovnik za nastavitev storitev in Lokacija podatkov v Webex Contact Center članki.

31. oktober 2022

Partner za uvajanje kot stranka

Partnerji lahko zdaj v svojo organizacijo vključijo najemnika Webex Contact Center tako, da izberejo Sem stranka možnost v čarovniku za nastavitev naročila v Control Hubu.

Partnerji morajo pri dodeljevanju najemnika svoji organizaciji z uporabo Control Huba upoštevati naslednje omejitve:

Če izbrana država delovanja sodi v podatkovne centre Združenih držav Amerike, Združenega kraljestva, Nemčije, Avstralije ali Japonske, mora partner najemnika vključiti samo v privzeto platformo. Partner ne sme izbrati platforme Exception. Za več informacij o podatkovnih centrih Webex Contact Center si oglejte članek Lokalnost podatkov v Cisco Webex Contact Center.
Če izbrana država delovanja ustreza kanadskemu podatkovnemu centru, partner v tem podatkovnem centru ne sme imeti omogočenih nobenih obstoječih najemnikov strank. Partner mora najprej zagotoviti najemnika za lastno uporabo in nato začeti z uvajanjem najemnikov strank. Te funkcije ne uporabljajte, če ima partner že najemnike strank.

28. oktober 2022

Nove in prenovljene ilustracije v Agent Desktop

Agent Desktop prikazuje izboljšane in kontekstualne ilustracije, ki so skladne z naborom izdelkov Webex. Kot del te spremembe je na ciljni strani prikazana nova privzeta ilustracija.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27. oktober 2022

Izboljšanje opozorila o pragu

S to izboljšavo e-poštna opozorila, ustvarjena za kršitve praga, zdaj vključujejo posodobljen časovni žig in časovni pas najemnika. Za več informacij glejte Opozorila o pragovih v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12. oktober 2022

Podpora spremenljivk za digitalne kanale

Webex Contact Center podpira uporabo globalnih spremenljivk in spremenljivk pretoka po meri (lokalnih spremenljivk) pri gradnji tokov za digitalne kanale. Globalne spremenljivke so definirane v portalu za upravljanje. Razvijalci tokov lahko te spremenljivke znotraj tokov uporabijo za nastavitev in posredovanje vrednosti v kontekstu interakcij, ki se obravnavajo v kontaktnem centru. Če so te spremenljivke označene kot vidne in urejive za agente, ta funkcija agentom omogoča ogled in posodabljanje vrednosti teh spremenljivk v Agent Desktop med interakcijo s stranko. Poleg tega lahko globalne spremenljivke označite kot poročljive, pri čemer so vrednosti na voljo v analizatorju za poročanje po meri. Vse spremenljivke, nastavljene v glavnem toku, kot so globalne in lokalne spremenljivke pretoka, so na voljo za dostop tudi v skupnih tokovih.

Za več informacij glejte Spremenljiva podpora za digitalne kanale.

4. oktober 2022

Izboljšava Agent Desktop – Nastavite katero koli stran navigacijske vrstice kot ciljno stran

V datoteko JSON za postavitev namizja je dodana nova lastnost isDefaultLandingPage . Ta lastnost omogoča skrbniku, da nastavi katero koli stran navigacijske vrstice kot ciljno stran, ko se agent prijavi. Skrbnik lahko ciljno stran konfigurira na globalni ravni ali ravni ekipe prek postavitve namizja.

Za več informacij glejte Navigacija (strani po meri).

29. september 2022

Trajno izbriši entitete v Webex Contact Center

Webex Contact Center Skrbniške konfiguracije je zdaj mogoče trajno izbrisati. To strankam pomaga odstraniti neželene konfiguracije, ohraniti majhen konfiguracijski odtis in izboljšati delovanje aplikacij. Preden trajno izbrišete konfiguracijski objekt, ga morate označiti kot neaktivnega. Neaktivne objekte lahko občasno izbrišete tudi z uporabo samodejnega čiščenja, ki je nastavljeno na ravni najemnika.

Za več informacij glejte Trajno brisanje neaktivnih objektov.

28. september 2022

Prenapetostna zaščita: Največje število sočasnih digitalnih stikov za najemnika

Ta funkcija določa največje število digitalnih stikov, ki so lahko aktivni v najemniku stranke. To vrednost označuje prag največjega sočasnega digitalnega stika. Ko najemnik doseže prag, zavrne vse nove digitalne stike, dokler se obstoječi digitalni stiki ne prekinejo, da se število sočasnih digitalnih stikov zmanjša pod prag. Sočasni digitalni stiki v kontaktnem centru vključujejo klepet, e-pošto, SMS in družbene kanale.

Ta funkcija velja za stranke, ki uporabljajo Webex Connect.

Vrednost Prag največjega števila sočasnih digitalnih stikov je nastavljena na 30 % višje od upravičenj do sočasnih digitalnih stikov:

Najvišji prag sočasnih digitalnih stikov = upravičenosti do sočasnih digitalnih stikov * 1,3

Vrednost sočasnih upravičenj do digitalnih stikov temelji na naslednji formuli:

Sočasna upravičenja do digitalnih stikov = (število potrjenih licenc za standardne agente + število potrjenih licenc za premium agente) x 2 x 15

Za naročila z ničelno zavezo je privzeta vrednost sočasnih upravičenj do digitalnih stikov:

100 x 15

Stranke lahko vložijo zahtevo za podporo za prilagoditev praga največjega števila sočasnih digitalnih stikov za svojega najemnika. Najvišji prag hkratnih digitalnih stikov ne sme preseči 160.000.

Za več informacij glejte Nastavitve sočasnih digitalnih stikov v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

Poročilo o statističnih podatkih prenapetostne zaščite je na voljo v analizatorju. Za več informacij glejte Statistiko prenapetostne zaščite v Cisco Webex Contact Center Analyzer Uporabniški priročnik.

28. september 2022

Konfigurirajte spremenljivke, prikazane v pojavnem oknu in podoknu za nadzor interakcije

Oblikovalec pretoka razvijalcem pretoka omogoča izbiro sistemskih, globalnih in lokalnih spremenljivk, ki jih je treba prikazati v pojavnem oknu zahteve za glasovni klic in podoknu za nadzor interakcije.

Ko so spremenljivke na Agent Desktop označene kot vidne, lahko oblikovalec toka:

Izberite spremenljivke, ki bodo prikazane v pojavnem oknu in podoknu za nadzor interakcije.
Izbrane spremenljivke razporedite po vrstnem redu, kot naj bodo prikazane.
Prilagodite oznako, ki je povezana s spremenljivko, ko se pojavi na Agent Desktop.

Spremenljivke popoverjev zagotavljajo kratke informacije o dohodnem klicu, te informacije pa pomagajo agentom, da izvedo več o strankah, preden začnejo komunicirati z njimi. Ko je glasovni klic sprejet, se konfigurirane spremenljivke prikažejo v podoknu Nadzor interakcije. Za več informacij glejte naslednje razdelke:

Spremenljivke, vidne na namizju v Cisco Webex Contact Center Vodnik za nastavitev in skrbništvo.
Popover v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uporabniški priročnik
Nadzor interakcije v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop uporabniškem priročniku

28. september 2022

Napredne informacije o čakalni vrsti in eskalacija skupine za porazdelitev klicev

Webex Contact Center zdaj podpira te nove dejavnosti nadzora pretoka:

Napredne informacije o čakalni vrsti: Ta dejavnost prikazuje število agentov v realnem času v stanju Na voljo in število prijavljenih agentov za določen nabor zahtev glede znanj in spretnosti. Razvijalci tokov lahko s to dejavnostjo določijo in upravljajo zaporedje tokov glede na število agentov, ki so na voljo za obravnavo stikov.
Eskaliranje skupine za porazdelitev klicev: Ta dejavnost omogoča razvijalcem tokov, da stik v čakalni vrsti eskalirajo v naslednjo ali zadnjo skupino za porazdelitev klicev. To razvijalcu poteka omogoča boljši nadzor in prilagodljivost pri upravljanju stikov, ki so parkirani v čakalni vrsti, in pomaga skrajšati čas čakanja za stike.

Za več informacij glejte Napredne informacije o čakalni vrsti.

14. september 2022

Izboljšava Agent Desktop – prijava s kodo države

Agenti se lahko prijavijo v Agent Desktop glede na svojo geografsko lokacijo. Lahko storijo naslednje:

Na spustnem seznamu izberite kodo države in v pogovorno okno Poverilnice postaje vnesite klicno številko.
Shranite nastavitve poverilnic postaje za prihodnje prijave.

Za več informacij glejte razdelek Prijava v Agent Desktop v Uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9. september 2022

Glasovna platforma za medijske storitve v realnem času (RTMS)

Webex Contact Center predstavlja izboljšano platformo za obdelavo medijev Real Time Media Service (RTMS) kot primarni mehanizem medijskih storitev za Webex Contact Center. Prva faza globalne uvedbe RTMS vključuje podporo za možnosti povezljivosti PSTN na osnovi Voice POP. To strankam omogoča uporabo PSTN-ja, ki ga zagotavljajo partnerji (ponudniki storitev), ali razširitev storitev PSTN-ja, kot je Bring your Own PSTN (ByoPSTN), iz njihove uvedbe zasebne podružnične centrale (PBX) za kontaktni center.

Podpora za dodatno povezljivost, kot sta Webex Calling PSTN na podlagi naročnine (CCP ali LGW) in Cisco PSTN v paketu, bo dodana pozneje. Upravičenost strank se oceni med uvajanjem, partnerji pa bodo med uvajanjem izbrali RTMS v središču za nadzor partnerjev.

Za več informacij glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Webex Contact Center in razdelek Čarovnik za nastavitev storitev v članku Začnite z Webex Contact Center .

10. avgust 2022

Sprememba lokacije agenta

S to izboljšavo lahko spremenite lokacijo, ki je dodeljena agentu. Vrednosti profilov ekip in večpredstavnosti je treba ustrezno spremeniti. Cisco priporoča posodabljanje spletnih mest agentov znotraj načrtovanega vzdrževalnega obdobja in ustvarjanje nove seje s strani agentov na Agent Desktop. Za več informacij glejte razdelek Urejanje uporabnika v poglavju Dodeljevanje v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

5. avgust 2022

Izboljšave oblikovalnika pretoka

Preklop samodejnega shranjevanja za poteke: Razvijalci potekov lahko omogočijo ali onemogočijo samodejno shranjevanje poteka z gumbom Samodejno shranjevanje . Ko omogočite to funkcijo, oblikovalnik potekov samodejno shrani spremembe, narejene v poteku, vsake tri sekunde. Za več informacij glejte Omogočanje ali onemogočanje možnosti samodejnega shranjevanja.
Povrnitev toka na prejšnjo različico: Oblikovalnik tokov omogoča razvijalcem tokov, da potek vrnejo na prej objavljeno različico. Odpre tok v načinu urejanja, kjer lahko izvedete potrebne spremembe in ga znova objavite z novo različico. Za več informacij glejte Razveljavitev poteka.
Izvoz in uvoz tokov: Oblikovalnik tokov omogoča razvijalcem tokov izvoz ali uvoz skriptov za nadzor toka med istimi ali različnimi najemniki. Ta funkcija omogoča razvijalcem tokov, da lažje podvojijo skripte tokov, kot pa da bi morali tokove poustvarjati. Za dostop do funkcije izvoza in uvoza tokov se lahko v portalu za upravljanje pomaknete na Strategija usmerjanja > Tokovi Tab. Za več informacij glejte poteke izvoza in uvoza.
Kopiranje in lepljenje dejavnosti v potekih: Oblikovalnik potekov omogoča razvijalcem potekov, da kopirajo in prilepijo obstoječo dejavnost na več mest v poteku, ne da bi morali vsakič izbrati novo dejavnost na plošči Dejavnost. To pomaga prihraniti čas in trud, ki bi ga bilo treba porabiti za večkratno izbiro in konfiguriranje iste dejavnosti. Za več informacij glejte Dejavnosti kopiranja in lepljenja.

28. julij 2022

Časovna omejitev neaktivnosti namizja

Ta funkcija skrbnikom omogoča, da določijo časovno omejitev nedejavnosti za namizno aplikacijo. To pomaga preprečiti, da bi agenti in nadzorniki uporabljali licence v nedogled in blokirali vire kontaktnega centra. Časovno omejitev na ravni najemnika je mogoče določiti v Upravljalnem portalu > Organizacija > Nastavitvah , skrbniki pa lahko nastavijo tudi časovne omejitve na ravni profila agenta, ki preglasijo nastavitve na ravni najemnika. Za več informacij glejte Nastavitve v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

Če je agent na Agent Desktop neaktiven določeno obdobje, je o tem obveščen s pogovornim oknom Dolgotrajna neaktivnost . Pogovorno okno z odštevalnikom časa se prikaže eno minuto pred nastavljeno časovno omejitvijo. Če ne kliknete gumba Ostani prijavljen preden se časovnik izteče, vas bo Agent Desktop odjavil. Za več informacij glejte Časovna omejitev neaktivnosti v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26. julij 2022

Nastavljiva časovna omejitev RONA za vsak kanal

Skrbniki lahko zdaj konfigurirajo časovno omejitev Redirection on No Answer (RONA) na ravni najemnika za vsak kanal. Vrednosti je mogoče konfigurirati na strani Nadzorno središče > Kontaktni center > Nastavitve >> Namizje .

Podprte vrste kanalov so:

Telefonija
Klepet
E-pošta
Družbeno

Za informacije o konfiguriranju vrednosti časovne omejitve RONA glejte članek Nastavitve namizja za Webex Contact Center.

25. julij 2022

Prilagodi časovni pas najemnika Webex Contact Center

Ta funkcija uporabniku omogoča, da pri omogočanju naročnine ali preizkusne različice s čarovnikom za prvo nastavitev izbere časovni pas najemnika kontaktnega centra. Za več informacij glejte članek Začnite z Webex Contact Center.

25. julij 2022

Izboljšana postavitev namizja

S to izboljšavo so nove funkcije, izdane za postavitev namizja, samodejno na voljo uporabnikom, ki uporabljajo nespremenjeno postavitev namizja. Za uporabo novih funkcij v ekipah, ki uporabljajo nespremenjene postavitve, ni potrebno nobeno skrbniško dejanje. Nove funkcije, ki temeljijo na postavitvi, so na voljo, ko uporabnik osveži svojo sejo namizja ali se prijavi v namizje.

Za ekipe, ki uporabljajo postavitev namizja po meri, morajo skrbniki občasno osvežiti definicijo postavitve, da vključijo nove funkcije. Ko si skrbniki ogledajo nespremenjeno postavitev ali ekipo, ki uporablja nespremenjeno postavitev, se prikaže sporočilo, da so nove funkcije namizja samodejno uporabljene.

Za več informacij glejte Postavitev namizja v Cisco Webex Contact Center Priročniku za namestitev in skrbništvo.

21. julij 2022

Izboljšava Agent Desktop – Dodajte ilustracijo na stran z opravilom

V datoteki JSON za namizno postavitev je na voljo nova lastnost taskPageIllustration . Nova lastnost omogoča skrbniku, da prilagodi ilustracijo prazne strani opravila glede na nastavitve organizacije in usklajenost z blagovno znamko. Ko se agent prijavi, se na strani z opravilom kot ozadje prikaže konfigurirana ilustracija. Za več informacij glejte Ilustracija strani naloge.

18. julij 2022

WhatsApp za dohodno podporo strankam:

Webex Contact Center integrira WhatsApp kot kanal za boljšo interakcijo s strankami. Kanal WhatsApp končnim potrošnikom omogoča stik s podjetji kot dodaten kanal po izbiri. Za več informacij glejte Nastavitev kanala WhatsApp v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

Z integracijo WhatsAppa lahko agenti odgovorijo na stike v WhatsAppu z uporabo hekerske funkcije Webex Contact Center Agent Desktop.. Za več informacij glejte Upravljanje pogovorov WhatsApp v Vodniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15. julij 2022

Agent Desktop izboljšave

Izboljšanje uporabniške izkušnje – oznaka »Zaposlen«: Ko je agent v stanju Na voljo in sprejme aktivno zahtevo, stanje »Razpoložljivost agenta« prikaže intuitivno oznako z imenom Zaposlen. Oznaka *Engaged* se prikaže na Agent Desktop, ko agent sprejme nalogo in se poveže s stranko. Ko je prikazana oznaka Angažiran , lahko agent še naprej prejema aktivne zahteve na drugih kanalih, odvisno od zmogljivosti kanala. Za več informacij glejte Stanja razpoložljivosti agentov.
Možnost, da agenti podajo povratne informacije o svoji izkušnji z namiznim računalnikom: Še naprej hitro razvijamo Agent Desktop na podlagi povratnih informacij uporabnikov. Da bi agentom olajšali posredovanje povratnih informacij, ki nam pomagajo izboljšati njihovo izkušnjo z namizjem, ponujamo možnost povratnih informacij v okviru Agent Desktop. Za več informacij glejte Navigacijska vrstica.

13. julij 2022

Usmerjanje na osnovi agentov

Usmerjanje na podlagi agentov vam omogoča, da svojim stikom dodelite namenskega agenta ali vodjo odnosov. Uporabite usmerjanje na podlagi agentov za usmerjanje, razvrščanje v čakalno vrsto ali parkiranje stikov neposredno k želenim agentom.

Ali imate stike, ki pogosto kličejo v kontaktni center? Zadnjega agenta, ki je komuniciral s stikom, lahko dodelite kot prednostnega agenta, kadar koli ta stik pokliče.

Dejavnost od čakalne vrste do agenta v toku omogoča usmerjanje na podlagi agentov. E-poštni naslov ali ID agenta v dejavnosti od čakalne vrste do agenta omogoča usmerjanje stikov do prednostnih agentov.

S to izboljšavo lahko skrajšate čas, ki ga porabite za reševanje klicev, in izboljšate splošno uporabniško izkušnjo. Če želite več informacij, glejte Usmerjanje na podlagi posrednikov.

13. julij 2022

Posodabljanje veščin agentov v realnem času

Ko posodobite profil spretnosti agentov ali dodate veščine v profil agenta, se ta posodobi v realnem času, ne da bi se morali agenti odjaviti ali znova vpisati, da bi videli posodobitve. Če želite več informacij, glejte Teams.

7. julij 2022

Podpora za Windows 11 v Webex Contact Center

Webex Contact Center podpira operacijski sistem Microsoft Windows 11 za Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop in Analyzer.

Če želite več informacij, glejte te teme:

Nadzorno središče Tab v članku Sistemske zahteve za storitve Webex.
Razdelka Podprti brskalniki za portal za upravljanje in Zahteve brskalnika Flow Designer v Cisco Webex Contact Center Priročnik za nastavitev in skrbništvo.
Razdelek Zahteve za brskalnik v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Razdelek Sistemske zahteve v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. junij 2022

Agent Desktop izboljšava – sporočila o napakah, ko klici oddaljenega klica ne uspejo

Ko klic odhodnega klica ne uspe, Agent Desktop prikaže nova sporočila o napakah za te primere:

Izklicna številka, ki jo izbere posrednik, se ne poveže s stranko. Na primer, težave s povezljivostjo klicev.
Posrednik zavrne klic za klic. Na primer, ko je agent zaposlen v drugi interakciji.
Stranka prekine dohodni klic. Stranka na primer prekine dohodni klic.
Stranka ne prevzame dohodnega klica. Klic na primer zazvoni, vendar stranka ne prevzame klica.

Če želite več informacij, glejte Klicanje za klic.

16. junij 2022

Izboljšave povratnega klica v spletu

Ali želite, da vaši klicatelji pošljejo zahteve za povratni klic iz katerega koli zunanjega vira, kot je spletno mesto, klepet ali mobilna aplikacija? Zdaj je na voljo spletni povratni klic API.

Ko je zahteva oddana, se pošlje v sistem Webex Contact Center. Webex Contact Center prejme zahtevo za povratni klic in sproži klic prosilcu na odhodni vstopni točki, ki se uporablja izključno za povratne klice.

Partnerji ali stranke morajo zgraditi in vzdrževati sprednji in uporabniški vmesnik za oddajo zahteve za povratni klic. Možnost preklica zahtev za povratni klic, usmerjanje na podlagi spretnosti, načrtovanje in mehanizem za ponovni poskus v tej izdaji ne bodo na voljo.

Poročilo o povratnem klicu v analizatorju vključuje poročilo o povratnem klicu v spletu s temi polji:

Vrsta povratnega klica: Vrsta povratnega klica je lahko vljudnostna ali spletna.
Vir povratnega klica: Vir povratnega klica je lahko spletno mesto, klepet ali mobilna aplikacija.

Agent Desktop prikaže nov povratni klic Ikona povratnega klica ikona.

Za več informacij obiščite portal Webex Contact Center za razvijalce .

26. maja 2022

Podpora za dinamične pozive za IVR

Oblikovalnik poteka podpira en sam potek IVR za obdelavo interakcij v več jezikih na podlagi izbire jezika stranke. Razvijalci Flow lahko konfigurirajo spremenljivko zvočnega poziva v različnih dejavnostih IVR, kot so Predvajaj glasbo, Predvajaj sporočilo, Meni in Zberi številke. Ta spremenljivka izbere zvočne pozive, ki se bodo dinamično predvajali v jeziku, ki ga je stranka izbrala med interakcijo.

Če želite več informacij, glejte razdelek Dejavnosti pri upravljanju klicev v Cisco Webex Contact Center Priročnik za nastavitev in skrbništvo.

18. maja 2022

Sistemske omejitve v Webex Contact Center

Omejitve konfiguracije za Webex Contact Center so zdaj dokumentirane in objavljene. Če želite več informacij, glejte Omejitve sistema v Webex Contact Center v poglavju Uvod v Priročnik za namestitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

9. junija 2022

Spremembe skrbniških licenc

Dodeljevanje licence premium agenta skrbniku je zdaj izbirno. Za skrbnike, ki ne dostopajo do nobenega agenta ali nadzornih funkcij, ni stroškov licence. Takšni skrbniki nimajo dostopa do naslednjih modulov na portalu za upravljanje:

Agent Desktop
Poročanje in analitika
Spremljanje klicev
Upravljanje zapisov
Podatki o stanju agenta v realnem času

Če želite več informacij o spremembah skrbniških licenc, glejte Webex Contact Center Dokumentacija.

21. aprila 2022

Agent Desktop Izboljšave

Odstranjene so bile ilustracije ozadja na ciljni strani:Ciljna stran je doslej prikazovala nekaj privzetih ilustracij kot ozadje, ko se je agent prijavil v Agent Desktop. Te privzete ilustracije so odstranjene in agenti zdaj vidijo ciljno stran brez ilustracij.
Spremenite vrstni red zavihkov v podoknu Pomožne informacije: Posredniki lahko povlečejo in spustijo zavihke v podoknu Pomožne informacije, da spremenijo vrstni red Tab. Ta funkcija velja za:
- Zavihki, ki so prikazani v podoknu Pomožne informacije.
- Dodatni zavihki v podoknu Pomožne informacije. Posrednik lahko klikne spustni seznam Več zavihkov in nato izbere zahtevani Tab.
Vrstni red zavihkov se ohrani tudi, ko se posrednik odmakne iz podokna Pomožne informacije, znova naloži brskalnik, počisti predpomnilnik brskalnika ali se odjavi in znova prijavi v Agent Desktop.

Če želite ponastaviti zavihke na privzeti vrstni red, lahko posredniki kliknejo gumb Več dejanj( ) in izberite možnost Ponastavi Tab Naročilo .

Če želite več informacij, glejte Podokno s pomožnimi informacijami v uporabniškem priročniku# Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Če želite omogočiti to funkcijo, mora datoteka JSON postavitve namizja vsebovati te nove lastnosti:
- Zavihka povleci in spusti: skrbniki morajo vrednost lastnosti, ki jo je mogoče povleči, nastaviti na true. Poleg tega nastavite lastnost comp-unique-id na enolično vrednost za identifikacijo komponente.
- Ponastavi Tab vrstni red: Skrbniki morajo določiti atribute ponastavitve za komponento pripomoček agentx-wc-more-actions-widget.
Če želite več informacij, glejte Podokno s pomožnimi informacijami v priročniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

12. aprila 2022

Poročila o prehodu zalog

Devet novih poročil o prehodu delnic samo z glasom je zdaj na voljo v Webex Contact Center. Ta poročila imajo enak videz in občutek kot poročila Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Če želite več informacij, glejte Poročila o prehodih v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11. aprila 2022

Izdani novi digitalni kanali s popolno splošno razpoložljivostjo

Novi digitalni kanali so zdaj izdani s polno splošno razpoložljivostjo.

Novi digitalni kanali – klepet, e-pošta, storitev kratkega sporočanja (SMS) in Facebook Messenger – so zdaj na voljo v Webex Contact Center v ZDA, Združenem kraljestvu, ANZ in regijah EU. Stranke lahko sodelujejo s partnerji in upravitelji računov, da načrtujejo uvajanje svoje organizacije in izkoristijo nove digitalne kanale.

Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabijo naslednje izboljšave:

Flow Builder: Ta izboljšava strankam omogoča, da ustvarijo zmogljivo samopomoč. Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnim naporom programiranja ali skriptnega izvajanja. Ima enostaven za uporabo vmesnik povleci in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.
Usmerjanje, ki temelji na spretnostih: skrbniki lahko stikom v vozlišču čakalne vrste v graditelju poteka dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev po spretnostih, ki se najbolje ujemajo v tistem trenutku v toku.
Screen Pop: Zaslonsko pop je okno, ki se samodejno prikaže na namizju posrednika, ko posrednik izvede določena dejanja, na primer sprejme zahtevo za stik ali odgovori na zahtevo stranke za stik. Zaslonski popki pomagajo agentu, da dobi več informacij o stranki, da nadaljuje pogovor.
Samodejna sporočila o interakciji prek storitve Flow ali Bot strankam omogočajo, da ustvarijo QnA ali Task bot in ga integrirajo prek storitve Flow.
Zmogljivosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.

Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za naslednje storitve: sporočila o samodejni interakciji, kratka koda SMS, dolga koda SMS, brezplačna SMS in uporaba botov.

Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v vodniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform. Če želite več informacij, glejte članek Nadgradnja z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31. marca 2022

Samodejni prevzem

Funkcija samodejnega sprejema omogoča, da podprta naprava agenta Webex Calling (aplikacija Webex Calling ali telefon MPP) samodejno odgovarja na klice. Posrednik zasliši zvok, ko je klic samodejno sprejet.

Za funkcijo potrebujete naročnino na Webex Calling.

Vedenje samodejnega prevzema velja za klice, ki jih prejme ali sproži posrednik v napravi Agent Desktop. Klici, ki jih prejmejo agenti in ki jih Webex Contact Center ne upravlja kot običajno; Na primer od agenta do agenta.

Skrbniki s profilom posrednika Tab v modulu za omogočanje uporabe na portalu za upravljanje polje »Samodejni odgovor « nastavijo na Da. Če želite več informacij, glejte razdelek Profil posrednika v poglavju Omogočanje uporabe v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

30. marca 2022

Možnost stikalne telefonije

Stranke lahko na zahtevo dostopajo do poteka dela, ki ga vodi čarovnik in samodejno zamenja ponudnika telefonije za najemnika. To strankam omogoča preklapljanje med možnostmi VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ali Webex Calling (CCP/Local Gateway). Stranke potrebujejo načrtovane izpade za zamenjavo ponudnika telefonije.

Če želite več informacij, glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Webex Contact Center.

16. marca 2022

Čarovnik za izboljšanje uporabniške izkušnje v storitvah

Čarovnik za nastavitev storitev je zdaj izboljšan. Nastavitev storitve središča za stike je usklajena z novo uporabniško izkušnjo. Možnosti konfiguracije se ne spreminjajo in ostanejo enake kot prej.

Če želite več informacij, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.

03 marca 2022

Brezhibna pot nadgradnje strank iz Cisco Customer Journey Platform (R10) ali CC-One (R9) v Webex Contact Center

Ta funkcija strankam, ki uporabljajo Cisco Customer Journey Platform (R10) ali CC-One (R9), omogoča nadgradnjo na Webex Contact Center. Strankam, ki se včlanijo za to funkcijo, je omogočen dostop do delovnega prostora selitve. Ta delovni prostor ima naslednje ključne zmogljivosti:

Konfiguracije najemnika: Stranke lahko iz podedovanega najemnika izvlečejo podatke o skrbniški konfiguraciji in jih pretvorijo v obliko, ki jo je mogoče uporabiti za hitro ustvarjanje enakih konfiguracij v Webex Contact Center.
Zgodovinski podatki: Ko se stranke popolnoma preselijo v Webex Contact Center in so njihovi starejši najemniki umaknjeni iz uporabe, lahko stranke poizvedujejo po podatkih analizatorja, ki so bili ustvarjeni na njihovi podedovani platformi.
Posnetki klicev: Ko se stranke popolnoma preselijo na Webex Contact Center in so njihovi starejši najemniki razgrajeni, lahko stranke poizvedujejo in prenašajo posnetke klicev, ki so bili ustvarjeni na njihovi starejši platformi.

Za več informacij si oglejte članek Selitev iz izdaje Cisco Customer Journey Platform (R10) in Cisco CC-One (R9) v Cisco Webex Contact Center.

Množične operacije za Webex Contact Center

Operacije v velikem obsegu omogočajo partnerjem in strankam uporabo datotek CSV za ustvarjanje skrbniških konfiguracij za Webex Contact Center v velikem obsegu. Ta funkcija pomaga avtomatizirati uvajanje novih strank in obstoječim strankam omogoča preprosto izvajanje obsežnih posodobitev konfiguracije za svojega najemnika.

Če želite več informacij, glejte članek Množične operacije v Webex Contact Center.

15. februarja 2022

Prenapetostna zaščita: največji možni sočasni glasovni klici za najemnika

Ta funkcija določa največje število klicev, ki so lahko aktivni v strankinem najemniku. Vrednost je označena kot Maximum Concurrent Voice Contact Threshold in je dostopna v Settings Tab na portalu za upravljanje. Ko je prag dosežen, bodo vsi novi klici zavrnjeni, dokler se obstoječa povezava ne prekine, tako da bo število sočasnih klicev ostalo pod pragom. Sočasni klici v središču za stike vključujejo dohodne in odhodne klice (zunanje klice posrednikov, odhodne klice oglaševalske akcije in povratne klice).

Vrednost največjega praga sočasnega govornega stika je nastavljena na 30 % višja od pravic sočasnega glasovnega stika:

Največji prag za sočasni govorni stik = pravice do sočasnega glasovnega stika * 1.3

Vrednost upravičenosti do sočasnega glasovnega stika temelji na naslednji formuli:

Upravičenosti do sočasnega glasovnega stika = [(((Število potrjenih licenc za standardnega posrednika + število dodeljenih licenc Premium Agent) * 3) + število IVR Dodaj kupljene licence]

Pri naročnini z ničelno obvezo je vrednost pravic sočasnih glasovnih stikov naslednja:

Upravičenosti do sočasnega glasovnega stika = [100 + število IVR Dodaj kupljene licence]

Stranke lahko vložijo zahtevo za podporo, da znižajo ali povečajo prag največjega sočasnega glasovnega stika. Največja dovoljena vrednost za prag sočasnega govornega stika je 13000. Če želite več informacij, glejte Sočasne glasovne nastavitve stikov v priročniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

Poročilo o statistiki prenapetostne zaščite je predstavljeno v analizatorju. Za več informacij glejte Statistika zaščite pred prenapetostjo v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Izboljšanje usmerjanja, ki temelji na spretnostih

Nova metoda izbire stikov – izbira stikov, ki temelji na spretnostih – je uvedena v usmerjanju na podlagi spretnosti (SBR). Stranke se lahko odločijo za enega od naslednjih načinov za izbiro stikov – izbira stikov na podlagi spretnosti ali izbor FIFO (First In, First Out). Pri izbiri stikov, ki temeljijo na spretnostih, SBR občasno filtrira stike v čakalni vrsti, da se ujemajo z veščinami posrednika v zaporedju - (1) prednost stika in (2) časovni žig (od najstarejšega do najnovejšega).

Stiki, poslani v čakalne vrste SBR, so parkirani, dokler ni na voljo ustreznega agenta. Ko je agent na voljo, se ustrezni stik med parkiranimi stiki prednostno poveže z agentom, ne glede na položaj stika v čakalni vrsti. Metoda izbire stikov, ki temelji na spretnostih, tako skrajša čakalno dobo parkiranih stikov in izboljša produktivnost agentov.

Za stranke je privzeto omogočena izbira stikov, ki temelji na spretnostih. Če želite omogočiti izbiro stikov, ki temelji na FIFO, se morajo stranke obrniti na podporo Cisco. Če želite več informacij, glejte Izbira stikov na podlagi spretnosti v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

11. februarja 2022

Agent Desktop Izboljšava - Ikone za preurejanje v vodoravni glavi

V datoteko JSON namizne postavitve je dodana nova glava lastnostiDejanja . Ta lastnost omogoča skrbniku, da spremeni privzeti vrstni red ikon v vodoravni glavi Agent Desktop–(1) Ikona Webex (Webex), (2) Uporaba telefona za indikator zvoka (zunanji klic) in (3) Ikona obvestila. (Center za obvestila) ikone.

headerActions: ["Webex", "outdial", "notification"],

Vrednost lastnosti headerActions razlikuje med velikimi in malimi črkami.

Če želi odstraniti ikone glave in z njimi povezane funkcije iz Agent Desktop, mora skrbnik odstraniti vrednosti lastnosti.

Če želite več informacij, glejte headerActions v poglavju Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

Možnosti oblike datuma za polje »Interval« v poročilih analizatorja

Privzeta oblika datuma za polje » Interval « v poročilih analizatorja je mm/dd/llll. Z novo izboljšavo analizator omogoča uporabnikom, da izberejo različne oblike datumov za polje » Interval «, podobno kot druga polja v poročilih.

Prilagajanje oblike datuma je bilo prej na voljo samo za spremenljivke profila.

Če želite več informacij, glejte Spreminjanje oblike datuma polja intervala v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februarja 2022

Obravnavajte neveljavne vnose DTMF v anketah IVR po klicu

Webex Contact Center lahko obravnava scenarije, kjer med anketami IVR po klicu ni veljavnega ali nobenega odgovora strank na vnos DTMF (dvobarvna večfrekvenca). Razvijalci poteka lahko konfigurirajo parameter časovne omejitve v razdelku Napredne nastavitve dejavnosti Povratne informacije v oblikovalniku poteka, da določijo največje trajanje (v sekundah), na katerega sistem čaka na vnos DTMF od strank. Poleg tega lahko administratorji konfigurirajo naslednje nastavitve IVR za Webex Contact Center, v Nastavitvah vprašalnikaTab vprašalnika po klicu v Webex Experience Management:

Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovna omejitev: skrbniki lahko izberejo vrednost na spustnem seznamu Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovne omejitve ter tako nastavijo največje dovoljeno število odzivov strank na neveljaven vnos ali brez vnosa.
Zvočne datoteke za obvestila Sporočila: Skrbniki lahko naložijo zvočne datoteke za predvajanje obvestil o neveljavnih vnosih, DTMF časovna omejitev vstopa in največje število vnovičnih poskusov je preseženo.

Če stranka vnese neveljaven vnos ali v določenem časovnem obdobju ne vnese nobenega vnosa v anketno vprašanje, kontaktni center predvaja zvočno sporočilo, da stranko obvesti o neveljavnem vnosu ali časovni omejitvi, nato pa isto anketno vprašanje predvaja stranki. Ko preteče največje število poskusov, kontaktni center predvaja ustrezno zvočno obvestilo stranki, preskoči preostala vprašanja v anketi in predvaja zahvalno sporočilo, da zaključi anketo.

Če želite več informacij, glejte Potrditev odgovora DTMF v anketi IVR po klicu v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

07 februarja 2022

Globalne spremenljivke v Webex Contact Center

Skrbniki lahko določijo globalne spremenljivke z modulom za omogočanje uporabe na portalu za upravljanje. Skrbniki lahko globalne spremenljivke nastavijo kot vidne za agente in jih je mogoče urejati, da so na voljo posrednikom prek Agent Desktop. Poleg tega lahko skrbniki spremenljivke nastavijo kot spremenljivke, o katerih je treba poročati, in jih vključijo v poročila analizatorja. Razvijalci toka lahko uporabijo globalne spremenljivke znotraj potekov za nastavitev in posredovanje vrednosti v kontekstu interakcij, obravnavanih v središču za stike. Če posrednik posodobi vrednost globalne spremenljivke, ki jo je mogoče urejati pri posredniku, bo posodobljena vrednost na voljo v analizatorju za poročanje. Ta funkcija skrbnikom omogoča, da določijo globalne spremenljivke, o katerih se poroča, in jih ohranijo v vseh komponentah Webex Contact Center.

Če želite več informacij, glejte Globalne spremenljivke v vodniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

Razvijalci poteka ne morejo več ustvarjati spremenljivk CAD, povezanih s klicem, z oblikovalnikom poteka. Spremenljivk poteka po meri ne bo mogoče prijaviti.

28. januarja 2022

Webex Portal za uporabniške izkušnje za razvijalce

Portal Webex Customer Experience for Developers omogoča razvijalcem tretjih oseb programski dostop do Webex Contact Center in področij, kot sta umetna inteligenca (umetna inteligenca) in potovanje znotraj platforme za uporabniško izkušnjo. Portal ponuja REST (prenos predstavitvenega stanja), gRPC (klic oddaljenega postopka gRPC), API-je GraphQL (vmesniki za aplikacijsko programiranje), obvestila in komplete SDK (kompleti za razvoj programske opreme), ki razvijalcem pomagajo graditi in izboljšati uporabniško izkušnjo. Razvijalci se lahko seznanijo z API-ji tako, da uporabijo referenčne dokumente API, vzorčno kodo in funkcijo Preizkusite , ki so na voljo na portalu, da ustvarijo aplikacije za uporabniško izkušnjo.

Kot del nove izdaje so na voljo naslednje funkcije:

Postopek samodejne integracije: z integracijami lahko razvijalci zahtevajo dovoljenje za priklic API-jev za uporabniško izkušnjo (CX). Razvijalci lahko zdaj preprosto registrirajo in upravljajo integracije prek mojih aplikacij na portalu Webex Contact Center Developer.
Spletne kljuke za opravila: Razvijalci lahko prejemajo obvestila o dogodkih opravil v realnem času prek spletnih kavljev opravil.
Multimedijski profili API: Zdaj je na voljo nova končna točka CRUD (ustvarjanje, branje, posodabljanje in brisanje) API za večpredstavnostne profile.
Vodnik za omejevanje cen: Nov vodnik za omejevanje cen je na voljo na spletnem mestu Webex Contact Center za dokumentacijo portala za razvijalce.
Vodnik za preverjanje pristnosti: Če želite preveriti pristnost aplikacij za dostop do virov, glejte Vodnik za preverjanje pristnosti na spletnem mestu Webex Contact Center za dokumentacijo portala za razvijalce.

Za več informacij obiščite portal Webex Contact Center for Developers .

22. januarja 2022

E.164 Oblikujte podporo za mednarodne klice v Webex Contact Center

Webex Contact Center podpira obliko telefonske številke E.164 za mednarodne klice agentov in nadzornikov. To je poleg formata IDD (International Direct Dialing), ki je bil prej podprt za vse možnosti telefonije v Webex Contact Center.

S to izboljšavo je oblika E.164 podprta za vse možnosti omrežja PSTN za Webex Contact Center—Cisco Na voljo Paket PSTN, ponudnik storitev PSTN, Prinesite svoj PSTN (BYO PSTN), Prinesite svoj PSTN z lokalnim prehodom (Webex Calling) in Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center podpira format E.164 v naslednjih primerih:

Dohodni klici: Stranke središča za stike se lahko povežejo s središčem za stike s klicnimi številkami v obliki E.164.
Vpis agenta: Posredniki se lahko prijavijo v Agent Desktop tako, da v pogovorno okno Prijava v postajo vnesejo klicne številke v obliki E.164 (poleg oblike IDD). Ta funkcija posrednikom, ki se nahajajo v različnih geografskih regijah, omogoča, da ostanejo povezani s svojim najemnikom Webex Contact Center in upravljajo glasovne klice. Če želite več informacij, glejte Prijava v Agent Desktop v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Če želite več informacij o konfiguriranju klicne številke posrednika, glejte Urejanje uporabnika (nastavitve posrednika) v vodniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.
Preusmeritev, svetovanje in konferenčni klici: posredniki lahko vnesejo klicne številke v obliki E.164 (poleg oblike IDD) v pogovornih oknih Zahteva za prenos in zahteva za posvetovanje ter tako začnejo prestopne, svetovalne ali konferenčne klice s posredniki v drugih geografskih regijah. Če želite več informacij, glejte Preusmerjanje klica in Začetek svetovalnega klica v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Za več informacij o konfiguriranju telefonskih številk v poslovnem imeniku glejte Imeniki v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.
Klici na zunanje številke in odhodni klici kampanje: Agenti lahko kličejo stike v drugih geografskih regijah tako, da poleg oblike IDD uporabljajo tudi telefonske številke v obliki E.164. Ta izboljšava velja za zunanje klice, vljudnostne povratne klice in odhodne klice v okviru kampanje. Za več informacij glejte Klic na zunanjo številko v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Nadzorovanje klicev nadzornika: Nadzorniki lahko zdaj vnesejo številko za povratni klic za nadzor klicev, vpad in šepetanje v obliki E.164, poleg oblike IDD. Za več informacij glejte poglavji Spremljanje klicev in Ustvarjanje ali urejanje urnika spremljanja v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

Velike organizacije imajo lahko agente, ki delujejo v številnih državah po svetu. Ti agenti bodo verjetno imeli daljše zakasnitve, saj je lahko povratno potovanje glasovne telefonije dejavnik v matriki od izvora do zaključka.

2021

22. decembra 2021

Ohrani filtre nadzorne plošče v APS in portalu za upravljanje

Webex Contact Center shrani filtre, ki so nastavljeni v vsakem Tab statističnih podatkov o učinkovitosti delovanja agentov (APS) v Agent Desktop in na upravljalnem portalu, v predpomnilnik brskalnika. Shranjevanje filtrov v predpomnilnik v vsakem Tab prihrani čas, ki ga agenti porabijo za nastavitev filtrov vsakič, ko zamenjajo zavihek, in jim s tem zagotovi boljšo uporabniško izkušnjo.

Spremembe filtrov, ki jih naredi uporabnik, se shranijo v predpomnilnik brskalnika v uporabnikovem računalniku za določen ID uporabnika. Filtri, ki jih uporabnik nastavi, ostanejo enaki, tudi če uporabnik osveži brskalnik ali se ponovno prijavi v Webex Contact Center z istim brskalnikom. Uporabnik lahko filtre ponastavi na privzete vrednosti tako, da počisti predpomnilnik brskalnika.

Za več informacij glejte Povzetek poročila, Statistika agentov - Zgodovinsko poročilo in Statistika agentov po državah - Zgodovinsko poročilo v Uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Ta izboljšava velja za Agent Desktop in portal za upravljanje, ne pa za poročila analizatorja.

Ohranite širino stolpcev v tabelaričnih poročilih

Uporabniki analizatorja lahko dinamično spreminjajo širino stolpcev v tabelaričnih poročilih med izvajanjem poročil. Vendar pa se spremenjena širina stolpcev prej ni ohranila pri osveževanju poročil, zaradi česar so morali uporabniki znova spremeniti velikost stolpcev.

Z novo izboljšavo Webex Contact Center shrani spremenjeno širino stolpca v predpomnilnik brskalnika uporabnikovega računalnika za določen ID uporabnika. Spremenjena širina stolpca ostane enaka, tudi če uporabnik osveži brskalnik ali se odjavi in ponovno prijavi v Webex Contact Center z istim brskalnikom. Uporabnik lahko po potrebi ponastavi širino stolpca na privzeto velikost tako, da počisti predpomnilnik brskalnika.

Za več informacij glejte Spreminjanje širine stolpca poročila v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Ta izboljšava ne velja za razdelek Opozorila o pragovih .

Oblika celih števil za obdelane stike

Tabelarna poročila v analizatorju so izboljšana tako, da prikazujejo število obravnavanih stikov v celoštevilski obliki. To velja za naslednje stolpce:

Obravnavani stiki
Obravnavani dohodni stiki
Obdelani stiki za zunanje klice

Poročila so prej prikazovala podatke v decimalni obliki.

15. decembra 2021

Agent Desktop Izboljšave

Ohrani podatke za trenutno nalogo agenta: V datoteko JSON postavitve namizja je dodana nova lastnost stopNavigateOnAcceptTask . Ta lastnost določa, ali se fokus premakne na novo sprejeto nalogo ali ne, ko agent sprejme novo nalogo. Skrbniki lahko lastnost nastavijo na True ali False.
- Res: Ohrani fokus na trenutni nalogi, na kateri dela agent. To pomaga ohraniti neshranjene podatke, ki se vnašajo za trenutno nalogo.
- Napačno: Preusmeritev fokusa na novo sprejeto nalogo. To je privzeta vrednost.
Za več informacij glejte Lastnosti najvišje ravni postavitve JSON v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.
Podpora posebnim znakom pri klicanju številke: Agent Desktop podpira posebne znake # (lojtra), * (zvezdica) in : (dvopičje) poleg + (plus) v klicanju številke za zunanje klice, zahteve za preusmeritev in zahteve za posvetovanje.

Ko agent kopira številko s posebnimi znaki v polje Klicna številka ali na številčnico, Agent Desktop ohrani samo tiste posebne znake, ki so podprti (+, #, * in :).

Za več informacij glejte Upravljanje glasovnih klicev v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

Izboljšanje uporabniške izkušnje – Oznake za prepoznavanje dohodnih klicev: Na pojavnih oknih dohodnih klicev se prikažejo nove oznake za lažjo identifikacijo vrste klica. Oznake izboljšujejo tudi dostopnost za slabovidne uporabnike.

Poleg tega se prikaže Agent Desktop Ikona povratnega klica in Ikona klica kampanje Kot ikoni povratnega klica in klica kampanje.

V spodnji tabeli so navedene vrste klicev, ikone in ustrezne oznake:

Vrsta klica	Oznaka	Ikona
Dohodni glasovni klic	Dohodni klic
Povratni klic	Povratni klic
Odhodni klic za predogled akcije	Klic za akcijo
Odhodni klic	Odhodni klic

Za več informacij glejte Seznam opravil v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uporabniški priročnik.

3. decembra 2021

Dodatki za podporo lokalizacije v analizatorju

Analizator poleg 27 jezikov, ki so bili podprti prej, podpira lokalizacijo v še dva jezika – angleščino (VB) in portugalščino (Portugalska).

30. november 2021

Podpora za več jezikov za ankete po klicu

Stranke kontaktnega centra lahko posredujejo povratne informacije prek anket po klicu, ki jih omogoča Webex Experience Management v več jezikih. Ta funkcija je na voljo tako za glasovne kot za e-poštne/SMS kanale anket.

Za izbiro jezika po meri za anketo po klicu lahko razvijalec toka uporabi spremenljivko Global_language ali izbere preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve v razdelku Jezikovne nastavitve v dejavnosti Povratne informacije v oblikovalniku toka. Če izbrani jezik v anketi v Webex Experience Management ni konfiguriran ali ni podprt, se anketa vrne na privzeti jezik angleščino (ZDA).

Za več informacij o podprtih jezikih in o tem, kako konfigurirati jezik po meri, glejte Nastavitve jezika v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

Pri obstoječih potekih omogočanje funkcije Preglasi jezikovne nastavitve ponastavi jezik za vse ankete za glas in e-pošto/SMS na angleščino (ZDA). Stranke morajo spremeniti vse obstoječe poteke (tako, da omogočijo preklopni gumb Preglasi jezikovne nastavitve in nato izberejo jezik po meri), da lahko še naprej uporabljajo jezik po meri.
Parametra Prednostni jezik in Nastavljeno na spremenljivko sta odstranjena iz dejavnosti Povratne informacije.

Sporočila dobrodošlice in zahvale za podporo v anketah po klicu

Skrbniki lahko konfigurirajo anketne vprašalnike tako, da na začetku in koncu anket IVR po klicu predvajajo sporočila dobrodošlice in zahvale. Da bi skrbnik omogočil ta sporočila v anketi, mora dodati ustrezne zvočne datoteke v Pozdravno sporočilo in Zahvalno sporočilo pri konfiguriranju vprašalnika ankete v Webex Experience Management. Ta sporočila uporabljajo jezikovno nastavitev, ki je konfigurirana v dejavnosti povratnih informacij v oblikovalniku toka.

Sporočili Pozdrav in Zahvala se predvajata v istem jeziku, kot je nastavljen v oblikovalniku toka za anketo in ga je izbrala stranka. Če ta sporočila niso konfigurirana in zato niso na voljo v nastavljenem jeziku v vprašalniku, kontaktni center preskoči sporočila in predvaja samo vprašanja ankete brez sporočil.

Podporne spremenljivke za vnaprejšnja izpolnjevanja po meri v anketah po klicu

Webex Contact Center podpira dodatne podatke (na primer ime stranke: John, država: ZDA) v obliki neobveznih spremenljivk. Dodatne podatke je mogoče posredovati funkciji Webex Experience Management, kjer se shranijo kot del podatkov o odgovorih na anketo.

Da bi Webex Contact Center lahko posredoval dodatne podatke Webex Experience Management, mora skrbnik v anketnem vprašalniku v Webex Experience Management ustvariti vnaprej izpolnjena vprašanja po meri. Poleg tega mora razvijalec toka konfigurirati ustrezne spremenljivke kot pare ključ-vrednost v dejavnosti povratnih informacij v oblikovalniku toka. Razvijalec toka mora vnesti **Prikazno ime** vprašanja v vprašalniku ankete v Webex Experience Management kot **Ključni parameter** ustrezne spremenljivke v dejavnosti povratnih informacij v oblikovalniku toka.

Webex Contact Center nato posreduje dodatne podatke Webex Experience Management, ki bodo shranjeni kot del podatkov o odgovorih ankete skupaj z odgovori strank. Ta postopek omogoča bolj kontekstualiziranje odgovorov na ankete in pomaga pridobiti globlji vpogled v podatke z uporabo pripomočka za analizo uporabniške izkušnje.

Za več informacij glejte Posredovanje spremenljivk v Cisco Webex Contact Center Priročniku za nastavitev in skrbništvo.

22. november 2021

Novi digitalni kanali v Webex Contact Center v regiji APJC

Novi digitalni kanali – klepet, e-pošta, storitev kratkih sporočil (SMS) in Facebook Messenger – so zdaj na voljo v Webex Contact Center v regiji APJC prek integracije imimobile.

Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabijo naslednje izboljšave:

Graditelj pretoka: Ta izboljšava strankam omogoča ustvarjanje učinkovitih rešitev za samopomoč. Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnimi napori programiranja ali skriptiranja. Ima enostaven vmesnik s funkcijo povleci in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.
Graditelj botov: Z graditeljem botov lahko stranke ustvarijo bota za vprašanja in odgovore ali opravila in ga integrirajo prek toka.
Na novo so podprte naslednje funkcije:
- Usmerjanje na podlagi znanj in spretnosti: Skrbniki lahko stikom v vozlišču QueueTask v orodju Flow Builder dodelijo zahteve glede znanj in spretnosti ter merila za njihovo sprostitev. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev glede znanj in spretnosti, ki se v tistem trenutku v poteku najbolje ujemajo.
- Pojavni zaslon: Pojavno okno na zaslonu je okno, ki se samodejno prikaže na namizju agenta ob določenih dejanjih, kot je sprejetje stika, ko agent odgovori na zahtevo stranke za stik. Pojavna okna pomagajo agentu pridobiti več informacij o stranki, da lahko nadaljuje pogovor.
- Zmogljivosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.

Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Za naslednje storitve se zaračunavajo dodatni stroški – avtomatizirana interaktivna sporočila, kratke kode SMS, dolge kode SMS, brezplačne številke SMS in uporabo bota.

Za več informacij glejte Novi digitalni kanali v priročniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

Opomba: Novi digitalni kanali so na voljo v nadzorovani splošni razpoložljivosti (GA). Nove digitalne kanale lahko izkoristijo le tiste stranke, ki so sodelovale z ekipo za zagotavljanje rešitev Cisco pri načrtovanju uvajanja. Podprta je tudi migracija z izbranih starejših platform. Glej članek Nadgradite z Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center za več informacij.

15. november 2021

Webex Contact Center Začetek platforme v podatkovnem centru v Frankfurtu

Nova platforma Webex Contact Center je zdaj na voljo strankam, ki imajo svojo državo delovanja preslikano na podatkovni center v Frankfurtu. Stranke, ki so med procesom A2Q sodelovale z ekipo za zagotavljanje rešitev Cisco, da bi preverile svoje zahteve glede na nove funkcije platforme, lahko nadaljujejo s procesom uvajanja. Za več podrobnosti glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.

Integracija OEM (Original Equipment Manufacturer) za Calabrio se trenutno preverja za novo platformo in bo kmalu na voljo.

11. novembra 2021

Omogočite, da Virtual Agent for Voice ne obravnava nobenega uporabniškega vnosa

Virtualni agenti za glas lahko obravnavajo scenarije, kjer uporabnik v določenem časovnem obdobju ne vnese (glas in DTMF). Razvijalci poteka lahko nastavijo trajanje časovne omejitve brez vnosa in število poskusov ponovitev, če ni vnosa uporabnika, tako da v naprednih nastavitvah dejavnosti navideznega agenta določijo naslednje vrednosti parametrov:

Časovna omejitev brez vnosa: trajanje (v sekundah), v katerem navidezni agent čaka na vnos uporabnika.
Največji poskus brez vnosa: kolikokrat navidezni agent poskuša počakati na vnos uporabnika po preteku obdobja časovne omejitve.

Dejavnost navideznega agenta zagotavlja novo kodo izhodne spremenljivke , ki označuje dogodek časovne omejitve ali stanje napake.

Privzeto sporočilo o napaki, ki se trenutno predvaja v angleščini (ZDA), se uporabnikom ne bo več predvajalo. Za predvajanje zvočnega sporočila, s katerim so uporabniki obveščeni o napaki, morajo razvijalci toka v potek vključiti dejavnost Play Message, ki uporablja izhodno spremenljivko Koda napake iz dejavnosti navideznega agenta.

Če želite več informacij, glejte Virtual Agent v vodniku za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.

26. oktobra 2021

Agent Desktop Izboljšave

Začni klic zunanjega klica iz zgodovine interakcij posrednika:Posrednik lahko začne klic tako, da klikne telefonsko številko v podoknu Zgodovina interakcij posrednika. Posrednik lahko to številko tudi uredi, preden začne klic.

Če želite več informacij, glejte Zgodovina interakcij z agenti v uporabniškem priročniku #Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Dodatek podpore za lokalizacijo: Agent Desktop podpira lokalizacijo še v dveh jezikih – angleščini (Združeno kraljestvo) in portugalščini (Portugalska), poleg 27 jezikov, ki so bili prej podprti. Če želite več informacij, glejte Lokalizacija v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Dodatki podpore za lokalizacijo trenutno ne veljajo za poročila APS (Agent Performance Statistics) in bodo na voljo skupaj z dodatki podpore za lokalizacijo za Analyzer.

18. oktobra 2021

Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika

Standardni agenti in premium agenti, ki nimajo dostopa do analizatorja za ogled in izvajanje nadzornih plošč in poročil, lahko dostopajo do nadzornih plošč in poročil s povezavami brskalnika.

Funkcija prikaza na ravni z več podrobnostmi ni na voljo za poročila, do katerih dostopate prek povezav brskalnika.

Če želite več informacij, glejte Dostop do poročil in nadzornih plošč prek povezav brskalnika v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. septembra 2021

Regionalni vdor VPOP v oddaljene države

Stranke, ki se vkrcajo na novo Webex Contact Center v podatkovnih centrih Avstralije in Združenih držav, lahko konfigurirajo naslednje dodatne oddaljene države za vstop v lokalno virtualno točko prisotnosti (VPOP). Stranke običajno naročijo države v fazi preverjanja uvajanja pristopa k kakovosti (A2Q).

Webex Contact Center Data Center	Podprte dodatne države
Avstralija	Singapur Indonezija Malezija Filipini Tajska Vietnam
Združene države Amerike	Mehika Brazilija Čile Argentina Peru Columbia

Webex Contact Center Data Center

Podprte dodatne države

Avstralija

Singapur

Indonezija

Malezija

Filipini

Tajska

Vietnam

Združene države Amerike

Mehika

Brazilija

Čile

Argentina

Peru

Columbia

Ta nova ponudba velja samo za arhitekture uvajanja PSTN ali Cisco Unified Communications Manager ponudnika storitev. Nova ponudba ne velja za uvajanja Cisco Webex Calling.

Vzpostavitev VPOP-jev v teh državah temelji na dogovorih v regiji s 60-dnevnim časom pripravljenosti za VPOP.

Podpora za več regij

Webex Contact Center z Cisco Webex Calling Telefonija podpira več regij (bodisi držav bodisi delov držav) za agente in klicatelje. Podprti so naslednji scenariji:

Klicatelji prihajajo iz ene regije, posredniki pa so v več regijah
Klicatelji in agenti so v več regijah

V teh primerih so podprti tako dohodni kot odhodni klici. Pri dohodnih klicih klicatelji pokličejo v nastavitev omrežja PSTN (CCP), povezanega z oblakom, ali lokalnega prehoda (LGW). Ti klici so preusmerjeni k posrednikom. Posredniki lahko kličejo na katero koli regijo.

Posredniki pripadajo različnim lokacijam, kot so konfigurirane v nadzornem središču. Agenti so konfigurirani s številko in pripono za svojo lokacijo.

Dohodne številke so povezane z območji v nadzornem središču. Klici se preusmerijo do agentov v skladu s strategijo usmerjanja, konfigurirano v Webex Contact Center.

Če želite več informacij, glejte Podpora za več regij v vodniku Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. septembra 2021

Webex App (Webex) Integracija v Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex) je skupaj s funkcijami sporočanja, klicanja in srečanja integrirana z Webex Contact Center Agent Desktop. Integracija agentom omogoča sodelovanje z drugimi agenti, nadzorniki in strokovnjaki za zadeve, ne da bi zapustili Agent Desktop. Funkcionalnost Webex lahko konfigurira skrbnik na globalni ravni ali ravni ekipe prek postavitve namizja.

Če želite omogočiti funkcijo Webex z lastnostjo webexConfigured , si oglejte razdelek JSON Layout Top-Level Properties v vodniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Aplikacija Webex znotraj Agent Desktop ne podpira nadzora klicev. Za sprejemanje in klicanje posredniki potrebujejo zunanjo, nevdelano aplikacijo Webex. Če želite več informacij, glejte Klicanje aplikacij.

Za dostop do funkcije Webex v Agent Desktop si oglejte razdelek Webex App (Webex) v uporabniškem priročniku # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Agent Desktop Izboljšave

Številka privzetega klica (DN)/pripona za agenta

Če skrbnik konfigurira privzeti DN za posrednika na portalu za upravljanje (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), bo privzeti DN vnaprej izpolnjen v naslednjih poljih pogovornega okna za prijavo na postajo, ko se posrednik vpiše v Agent Desktop:
- Klicna številka (ameriška oblika)
- Interna številka
Če skrbnik omeji DN na privzeti DN za posrednika (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), posrednik ne more urejati vnaprej izpolnjenega DN-ja, medtem ko se prijavlja v Agent Desktop. DN bo samo za branje.

Za več informacij glejte prijavo v razdelek Agent Desktop v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Konfiguracija trajnih zavihkov na straneh in pripomočkih po meri

Skrbnik lahko konfigurira zavihke na straneh po meri in pripomočkih po meri kot trajne s postavitvijo namizja. Če želi skrbnik konfigurirati trajne tabulatorje, mora za zavihke md nastaviti te atribute:
- Nastavite izbiro vztrajnosti na true.
- Nastavite enolični identifikator za tabs-id.
Primer:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za vse zavihke skupaj v vsebniku" }, }
```
Ko so zavihki md nastavljeni kot trajni (»izbira vztrajnosti«: true), se izbor Tab ohrani, tudi če posrednik preklaplja med stranmi ali pripomočki v Agent Desktop.

Podokno Pomožne informacije in stran s poročili o uspešnosti posrednika v Agent Desktop že kažeta trajno vedenje Tab.

Če želite več informacij, glejte razdelek Krmarjenje (strani po meri) v vodniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.
Trajni zavihki v poročilih o statistiki uspešnosti posrednikov (APS)

Stran s poročili APS ohrani predhodno izbrano Tab, tudi če posrednik preklopi na katero koli drugo stran in se nato vrne na stran s poročili APS.

Če želite več informacij, glejte razdelek Poročila o statistiki uspešnosti posrednikov v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20. septembra 2021

Stiki v čakalni vrsti in posredniki, ki so na voljo

V analizatorju – stiki v čakalni vrsti in agenti, ki so na voljo, sta predstavljeni dve novi poročili o zalogah v realnem času. Ta poročila so prikazana kot kartice v Pregled središča za stike – nadzorna plošča v realnem času v analizatorju in tudi v povzetku Tab strani Statistika uspešnosti agentov v Agent Desktop.

Nova poročila omogočajo uporabnikom, da pridobijo informacije o stikih, ki čakajo v čakalni vrsti, in razpoložljivosti posrednikov v določenih skupinah, ne da bi morali iskati informacije v tabelarnih poročilih.

Če želite več informacij o poročilih, glejte Pregled središča za stike – nadzorna plošča v realnem času v uporabniškem priročniku Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Določanje povzetka stolpca za skupino vrstic najvišje ravni v poročilih analizatorja

Uporabniški vmesnik analizatorja zdaj omogoča uporabnikom, da določijo povzetek stolpcev za skupino vrstic najvišje ravni v poročilu. Uporabnik lahko za vsak stolpec doda formule – povprečje, štetje, minimum, maksimum, vsota in po meri. Ta funkcija omogoča izboljšano izkušnjo ogleda podatkov za tabelarna poročila.

Če želite več informacij, glejte Prilagajanje povzetka poročila v uporabniškem priročniku #Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembra 2021

Dinamične spremenljivke za čakalno vrsto, spretnosti in prioriteto klica

Ta funkcija izboljša trenutno dejavnost stika v čakalni vrsti v načrtovalniku poteka, tako da omogoči dinamično izbiro čakalne vrste, spretnosti in prioritete klica, namesto da bi statično nastavljala te vrednosti parametrov. Razvijalec poteka lahko zdaj izbere spremenljivke poteka v dejavnosti stika v čakalni vrsti, da dinamično konfigurira čakalno vrsto, spretnosti, prednost stika in preverjanje razpoložljivosti posrednikov.

Če želite več informacij, glejte Dejavnost stika v čakalni vrsti v vodniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

17. avgust 2021

Brezhibna pot nadgradnje za stranke z Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center

Ta funkcija strankam, ki uporabljajo platformo Webex Contact Center 1.0, omogoča nadgradnjo na najnovejšo platformo Webex Contact Center. Ko je ta funkcija omogočena, lahko stranke dostopajo do novih zmogljivosti središča za stike, ne da bi to vplivalo na obstoječe tokove stikov, specifične za Webex Contact Center 1.0. Stranke lahko postopoma premaknejo delovne obremenitve telefonije, klepeta in e-pošte na novo platformo in prehodne agente s postopnim pristopom, ki najbolj ustreza njihovim poslovnim zahtevam.

Če želite več informacij, glejte članek Nadgradnja s podedovane platforme na Cisco Webex Contact Center.

09 avgust 2021

Samopostrežne nastavitve najemnika za skrbnike središča za stike

Nastavitve najemnika, kot so Omogoči privzeti DN (klicna številka), Omogoči prekinitev klica, Omogoči pregled konca, Interval samodejnega zaključka, Časovna omejitev obnovitve izgubljene povezave in Zasebnostni ščit, ki so bile predhodno konfigurirane s portalom ponudnikov storitev platforme za potovanje strank, so zdaj premaknjene v nadzorno središče. Te nastavitve najemnika lahko konfigurirajo skrbniki središča za stike in jih ni treba upravljati s strani ekipe Cisco Operations. V prihodnje lahko te nastavitve upravljajo vse vloge skrbnika središča za stike.

V skladu s to izboljšavo so nastavitve Tab v aplikaciji Control Hub reorganizirane in razdeljene na naslednje podzavihke:

Splošno: Skrbnikom omogoča sinhronizacijo uporabnikov med središčem Control Hub in portalom za upravljanje, zagotavlja informacije o podrobnostih storitve vaše organizacije in omogoča dostop do portala za upravljanje za napredne konfiguracije. Če želite več informacij, glejte članek Načini dodajanja uporabnikov za Cisco Webex Contact Center.
Varnost: skrbnikom omogoča, da konfigurirajo vse nastavitve, povezane z varnostjo. To vključuje zasebnostni ščit, varnostne nastavitve za priloge za klepet in e-pošto ter pravilnik o varnosti vsebine. Če želite več informacij, glejte članek Varnostne nastavitve za Cisco Webex Contact Center.
Voice: skrbnikom omogoča dodajanje številk dohodnih klicev, ki se uporabljajo za sprejemanje klicev strank. Za več informacij glejte članek Nastavitev glasovnega kanala za Cisco Webex Contact Center.
Desktop: Skrbnikom omogoča upravljanje in konfiguriranje funkcij glasovnega kanala za Agent Desktop, interval samodejnega zaključka in časovno omejitev obnovitve izgubljene povezave. Funkcije glasovnega kanala vključujejo Omogoči privzeto privzeto nastavitev DN, Omogoči prekinitev klica in Omogoči končanje posvetovanja. Če želite več informacij, glejte članek Nastavitve namizja za Cisco Webex Contact Center.

03 avgust 2021

Webex Contact Center Zagon platforme v podatkovnem centru Združenega kraljestva

Nova platforma Webex Contact Center je zdaj na voljo v podatkovnem centru Združenega kraljestva. Stranke, ki izberejo državo delovanja, ki se preslika v podatkovni center Združenega kraljestva, imajo možnost, da se vkrcajo na novo platformo Webex Contact Center. Za več podrobnosti o možnostih, ki so na voljo za te stranke, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.

27. julij 2021

Novi digitalni kanali v Webex Contact Center

Novi digitalni kanali - WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) in Facebook Messenger - so zdaj na voljo v novem Webex Contact Center v ZDA in Združenem kraljestvu prek integracije imimobile.

Stranke lahko pri uporabi teh kanalov uporabljajo naslednje izboljšave, ki jih poganja imimobile:

Flow Builder: Flow Builder je urejevalnik, ki strankam omogoča ustvarjanje interaktivnih komunikacijskih tokov z minimalnim naporom programiranja ali skriptnega izvajanja. Ima enostaven za uporabo vmesnik povleci in spusti, imenovan Flow Canvas, ki pomaga graditi komunikacijske tokove z uporabo vozlišč.
Bot Builder: Z orodjem Bot Builder lahko stranke ustvarijo QnA ali Task bot in ga integrirajo prek storitve Flow.
Podprte so naslednje nove funkcije:
- Usmerjanje, ki temelji na spretnostih: skrbniki lahko stikom v vozlišču čakalne vrste v graditelju poteka dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Stiki so usmerjeni k agentom na podlagi zahtev po spretnostih, da se v tistem trenutku toka najbolje ujemajo.
- Screen Pop: A screen pop je okno ali pogovorno okno, ki se samodejno prikaže na namizju posrednika, ko posrednik odgovori na pogovor s stranko. Zaslonska okna agentu pomagajo pridobiti več informacij o klicatelju, da nadaljuje pogovor.
Zmogljivosti, specifične za kanal, omogočajo hiperpovezave in potrdila o dostavi.
Vsi digitalni kanali so del licence Premium Seat. Stroški so dodatni za SMS (storitev kratkih sporočil) - kratka koda, dolga koda in brezplačna uporaba botov.

Novi digitalni kanali so izdani v nadzorovani GA (General Availability). Nove digitalne kanale lahko izkoristijo samo tiste stranke, ki so sodelovale z ekipo Cisco Solution Assurance pri načrtovanju uvajanja. Podprta je tudi selitev z izbranih starejših platform.

Če želite več informacij, glejte Novi digitalni kanali v vodniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

26. julij 2021

Poročila o uvozu in izvozu

Uporabniški vmesnik analizatorja zdaj skrbnikom omogoča uvoz in izvoz poročil kot posameznih datotek ali kot več datotek v mapi. Ta funkcija skrbnikom in skrbnikom partnerjev omogoča izvoz poročil po meri za najemnika in njihovo uvažanje v druge najemnike.

Izboljšan pogled za združena poročila

Uporabniški vmesnik analizatorja je izboljšan, da se odstranijo prazne vrstice v združenih poročilih. S tem zmanjšate prazno območje v poročilih in zagotovite boljšo izkušnjo gledanja.

19. julij 2021

Skrivanje neaktivnih uporabnikov

Na strani Uporabniki v modulu Omogočanje uporabe v portalu za upravljanje je na voljo potrditveno polje Skrij neaktivne uporabnike za filtriranje neaktivnih uporabnikov. Če skrbnik potrdi polje Skrij neaktivne uporabnike , neaktivni uporabniki v najemniku niso prikazani.

Agent Desktop - Izboljšava zaslona

Zaslon Pop Tab v podoknu Pomožne informacije Agent Desktop prikazuje zaslonska pop-a, ki so pomembna za trenutno izbrano interakcijo. Na primer, ko posrednik sprejme interakcijo stranke Jane Doe, zaslon Pop Tab podokna Pomožne informacije prikaže zaslonsko pop, povezano z interakcijo z Jane Doe.

17. julij 2021

Naročanje in zagotavljanje - IVR Port Add-on Ponudba

Privzeto je stranka upravičena do dveh licenc za vrata IVR za vsako licenco za posrednika Standard ali Premium, ki jo je kupila. Ta funkcija uvaja dodatek IVR Port, ki stranki omogoča nakup dodatnih licenc za vrata IVR, tako da lahko na IVR gostuje večje število sej.

Večjezična podpora za virtualnega agenta

Webex Contact Center se integrira z Google Dialogflow, da strankam zagotovi pogovorno IVR izkušnjo. Prej je navidezni agent privzeto uporabljal jezik en-US. Funkcionalnost Virtual Agent je zdaj izboljšana, da podpira dodatne jezike in glasove Google Dialogflow. Stranke lahko konfigurirajo jezik vnosa in glasovno ime za navideznega agenta prek dejavnosti Virtual Agent v oblikovalniku poteka.

Parametri navideznega agenta

Razvijalci toka lahko zdaj konfigurirajo izbirne vhodne parametre v dejavnosti Virtual Agent. Vhodni parametri posredujejo dodatne informacije po meri iz toka Webex Contact Center botu Google Dialogflow za izvajanje naprednih pogovornih izkušenj.

Podpora za regionalizacijo Google Dialogflow

Webex Contact Center stranke lahko konfigurirajo svoj glas in klepetajo z navideznimi agenti tako, da navedejo regijo Google Dialogflow. Google Dialogflow ponuja več regij za podporo regionalnim uvedbam, da se zmanjša zakasnitev in izpolnijo zahteve glede hrambe podatkov. Stranke lahko določijo ID regije, ko konfigurirajo navidezne posrednike prek nadzornega središča, tako da so podatki, ki izvirajo iz Webex Contact Center, preusmerjeni v podatkovni center Google Dialogflow, določen v polju Regija .

Razpoložljivost agentov v čakalni vrsti za glasovne klice

Razvijalec poteka lahko zdaj določi, koliko posrednikov je trenutno na voljo za servisiranje čakalne vrste. Dejavnost »Pridobite informacije o čakalni vrsti« v Načrtovalniku poteka zagotavlja dodatne izhodne spremenljivke, tako da lahko razvijalec poteka opazuje stanje čakalne vrste in izvede popravne ukrepe (na primer preusmeri na samopostrežno storitev ali zagotovi merila za sprostitev spretnosti), preden usmeri klic v čakalno vrsto, ki ni dovolj servisirana. Ta funkcija pomaga preprečiti morebitno stanje prelivanja.

06 julij 2021

Predstavitev nove platforme Webex Contact Center v avstralskem podatkovnem centru

Nova platforma Webex Contact Center je zdaj na voljo strankam, ki imajo svojo državo delovanja preslikano v avstralski podatkovni center. Stranke, ki so med postopkom A2Q sodelovale z ekipo Cisco Solution Assurance, da bi preverile svoje zahteve glede na nove funkcije platforme, lahko nadaljujejo postopek uvajanja. Za več podrobnosti o korakih, potrebnih za uvajanje, glejte članek Uvod v Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za stranke OEM

Stranke Webex Contact Center lahko zdaj uporabljajo glasovne in klepetalne virtualne agente skupaj s Ciscovim projektom Google Cloud Platform. Stranke lahko zdaj določijo ID projekta in ID regije, ko ustvarijo navidezne agente Dialogflow v nadzornem središču. S to funkcijo lahko stranke, ki kupijo naročnino na OEM Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od Cisco, povežejo več virtualnih agentov z istim projektom Google Cloud Platform in dobijo konsolidiran račun Webex Contact Center, ki vključuje uporabo CCAI.

Cisco Webex Izkušnje na podlagi upravljanja IVR Ankete po dežurstvu in poročila o anketah po dežurstvu

Webex Contact Center se integrira z Webex Experience Management za izvajanje anket po klicu in zbiranje povratnih informacij od strank. Ankete po klicu se lahko izvajajo prek SMS ali e-poštnih kanalov ali IVR.

Za ankete po dežurstvu so na voljo naslednje izboljšave:

Administratorji lahko konfigurirajo IVR ankete po klicu, ko je treba stranki ob koncu glasovnega klica predvajati inline anketo.
Ankete po klicu se lahko izvajajo preko glasovnega kanala, poleg e-pošte in SMS.
Podrobnosti anket po klicu, kot so statistika privolitve, stopnja odgovorov na anketo in stopnja izpolnjevanja ankete, lahko zajamete v poročilu POST Call Survey v analizatorju.

V toku je treba uporabiti globalno spremenljivo Global_FeedbackSurveyOptin in jo nastaviti na true , da sproži anketo po klicu. Obstoječe tokove je treba posodobiti, da se ta spremenljivka nastavi za uspešno izvajanje anket po dežurstvu.

21. junij 2021

Privzeti klicni ANI

Skrbniki lahko nastavijo privzeti klicni ANI (samodejna identifikacija številk) za organizacijo središča za stik. Na spustnem seznamu Default Outdial ANI v nastavitvah organizacije Tab v modulu Omogočanje uporabe portala za upravljanje so prikazane vse obstoječe številčne številke, ki so preslikane v vstopne točke. S spustnim seznamom lahko skrbnik izbere številko kot privzeti ANI za klicanje iz organizacije.

Če posrednik pri opravljanju klicnega klica stranki s spustnega seznama Select Outdial ANI ne izbere zunanjega ANI-ja, se uporabi privzeti klicni ANI. Privzeti odhodni ANI bo prikazan v ID-ju klicatelja stranke.

Privzeti klicni ANI velja na ravni najemnika.

16. junij 2021

Agent Desktop Izboljšava - hiperpovezava Screen Pop

Obvestilo o pojavnem zaslonu v središču za obvestila je prikazano kot hiperpovezava pojavnega zaslona. Besedilo v novem polju »Screen Pop Desktop Label « v oblikovalniku poteka je prikazno besedilo za hiperpovezavo na Agent Desktop.

08 junij 2021

Agent Desktop Izboljšave

Izboljšava RONA: Dohodne zahteve za klice niso dostavljene posrednikom v primeru okvare telefona, naprave ali omrežja. Dohodne zahteve za klic se vrnejo v čakalno vrsto, stanje posrednika pa se spremeni v RONA. Nove zahteve se ne dostavijo agentu, ki je v državi RONE.
Identifikacija posrednikov za svetovanje ali preusmeritev klica: v pogovornih oknih Zahteva za prenos in Zahteva za posvetovanje je na spustnem seznamu Klicna številka prikazan adresar podjetja. Imena so na voljo v adresarjih poleg polja »Telefonska številka «, ki je že bilo na voljo. Tako lahko posredniki prepoznajo pravilen vnos v imeniku in izberejo, kdaj bodo med glasovnim klicem izvedli pregled ali prenos.
Slika profila: Posredniki lahko konfigurirajo svojo profilno sliko, ko aktivirajo uporabniški račun ali pozneje, z uporabo strani profila Cisco Webex. Če posrednik ne konfigurira slike profila, so v uporabniškem profilu prikazane začetnice agenta.
Skladnost s predpisi o dostopnosti: Agent Desktop zagotavlja podporo bralnika zaslona za elemente uporabniškega profila samo za branje. To je v skladu s smernicami za dostopnost spletnih vsebin (WCAG) 2.0.
Izboljšanje uporabniške izkušnje:
- Značka medijskega kanala v razdelku Zmogljivost kanala v pogovornem oknu Uporabniški profil označuje samo ustrezne predstavnostne kanale, za katere ima agent dodeljene zmogljivosti.

02 junij 2021

Omogočiti strankam, da konfigurirajo kombinacijo cestninskih in brezplačnih številk za Cisco PSTN za kontaktni center

Če je stranka pred to izboljšavo kupila možnost dostopa do brezplačne dohodne številke Bundle 2: z dodatkom Cisco PSTN for Contact Center, je morala stranka konfigurirati vse dohodne številke kot brezplačne. Za obračunavanje je Webex Contact Center vse klicane številke obravnaval kot brezplačne.

S to izboljšavo lahko Webex Contact Center razvrsti vsako številko, dodano najemniku, kot brezplačno ali cestnino. Webex Contact Center Obračunavanje se izračuna na podlagi števila klicev na vseh brezplačnih številkah.

Ta poročila o uporabi licenc so izboljšana, da je lažje razvrstiti cestninske in brezplačne številke:

Poročilo o uporabi licence:To poročilo je izboljšano, da strankam zagotavlja meritve dnevnega števila sočasnih brezplačnih klicev. To kaže na uporabo paketa 2: dostop do dohodne brezplačne številke. Prekinitev najvišjih sočasnih brezplačnih klicev pokaže sestavo klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto, ko je bila opažena največja vrednost. Poleg tega so v poročilu navedene sočasne količine klicev, opažene na cestninskih številkah v času, ko je bilo opaženo največje število sočasnih brezplačnih klicev. Prekinitev sočasnih cestninskih klicev prikazuje sestavo klicev, povezanih z agentom, sistemom IVR in čakalno vrsto.
Poročilo o uporabi preteklih licenc: V tem poročilu je prikazano največje število sočasnih brezplačnih klicev za pretekle mesece. To poročilo lahko dostopa do podatkov iz zadnjih šestintridesetih mesecev in prikaže podatke za zaporedno dvanajstmesečno obdobje.

01 junij 2021

Agent Desktop Izboljšave

Privzeti naslov: Novi privzeti naslov Agent Desktop je Webex Contact Center. Skrbnik lahko prilagodi privzeti naslov na globalni ravni ali ravni ekipe prek postavitve namizja.
Izboljšave uporabniške izkušnje:
- Pogovorno okno Prijava v postajo podpira funkcijo samodokončanja v brskalniku. Funkcija samodokončanja posredniku prihrani čas tako, da samodejno vnese predhodno vnesene številčnice klicev in številke internih številk. Število vnosov, shranjenih v standardnem načinu brskanja, je specifično za brskalnik. Če želite odstraniti shranjene vnose, mora posrednik počistiti predpomnilnik brskalnika. Funkcija samodokončanja ni podprta v načinu zasebnega brskanja.
- Pogovorno okno Bližnjice na tipkovnici ima zdaj najmanjšo višino in širino (v slikovnih pikah), po kateri ne morete spremeniti velikosti pogovornega okna. To zagotavlja, da vsebina v pogovornem oknu ostane berljiva.
- Podokno Pomožne informacije ohrani izbor agenta Tab za določeno interakcijo, tudi če posrednik preklaplja med interakcijami. Upoštevajte na primer, da je agent v glasovni interakciji in je dostopal do zaslona Pop Tab v podoknu s pomožnimi informacijami. Posrednik nato preklopi na interakcijo s klepetom in dostopa do zgodovine stikov Tab. Ko se agent vrne v glasovno interakcijo , se izbira Screen Pop Tab ohrani.

24. junija 2021

Filtriranje v načinu zagona

Uporabniški vmesnik analizatorja ponuja možnosti filtriranja, ko uporabniki izvajajo poročila v načinu izvajanja. Ta funkcija zagotavlja izboljšano izkušnjo ustvarjanja poročil. Uporabniki lahko izberejo filtre, ki bodo prikazani, ko ustvarijo ali uredijo vizualizacijo ali ko ustvarijo kopijo ponazoritve. Ko uporabniki zaženejo ponazoritev, se izbrani filtri prikažejo v zgornjem desnem kotu strani za ponazoritev. Uporabniki lahko ponazoritev filtrirajo z ustreznimi filtri, ne da bi morali urejati poročilo.

28. aprila 2021

Podrobnosti o storitvi v središču Control Hub

V nastavitvah središča za stikeTab v nadzornem središču je predstavljen nov razdelek s podrobnostmi o storitvi. Ta razdelek skrbnikom in inženirjem za podporo omogoča, da hitro prepoznajo konfiguracije na ravni platforme, ki veljajo za organizacijo strank. V razdelku Podrobnosti o storitvi so navedene naslednje informacije:

Webex Contact Center Država delovanja: V tem polju je prikazano stanje delovanja, ki je bilo izbrano v čarovniku za namestitev, ko je bil omogočen najemnik središča za stike. V polju je navedena geolokacija najemnika.
Webex Contact Center Podrobnosti o platformi: Vrednost Nova platforma , prikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik gostuje na najnovejši platformi Webex Contact Center.
Digitalni kanal: vrednost , prikazana v tem polju, potrjuje, da najemnik uporablja trenutno ponudbo digitalnega kanala Cisco. Za to področje bodo uvedene dodatne vrednosti, saj bo v prihodnosti uvedenih več ponudb digitalnih kanalov kontaktnega centra. To bo pomagalo razlikovati stranke, ki uporabljajo kanal Native Digital, od tistih strank, ki bodo uporabljale prihajajoče ponudbe digitalnih kanalov.
Glasovni kanal: Vrednost Webex Calling Integrirano , prikazano v tem polju, potrjuje, da najemnik za telefonijo uporablja integracijo Webex Calling. Prihodnje izboljšave glasovne platforme kontaktnega centra bodo uvedle dodatne vrednosti za to področje. To bo pomagalo razlikovati stranke, ki uporabljajo integrirano platformo Webex Calling, od tistih strank, ki bodo uporabljale prihajajoče izboljšave glasovne platforme.
Webex Contact Center Telefonija: V tem polju je prikazanoWebex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP in lokalni prehod) ali Voice POP Bridge , da označi možnost PSTN, ki velja za stranko.

08 aprila 2021

Agent Desktop Izboljšave

Iskanje stanja razpoložljivosti: Posrednik lahko z iskalnim poljem poišče stanje razpoložljivosti, ki bo prikazano v vodoravni glavi Agent Desktop. Stanja razpoložljivosti so Na voljo, stanja mirovanja, ki jih konfigurira skrbnik.
Možnosti podokna s seznami opravil: Podokno Seznam opravil v Agent Desktop ponuja te možnosti:
- Sprejmi vsa opravila: Posrednik lahko klikne gumb Sprejmi vsa opravila , če želi sprejeti več zahtev za digitalne kanale (klepet, e-pošto in pogovore v družabnih sporočilih) hkrati.
- Novi odgovori:posrednik lahko klikne gumb Novi odgovori , da se pomakne in si ogleda neprebrana sporočila v digitalnem kanalu (klepet ali pogovori v družabnih sporočilih).
Podprti posebni znaki za klicno številko in pripono: Če posrednik kopira številčnico ali pripono s posebnimi znaki (!, @, #, $, %, ^, &, *), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', |, ~, ', _, in -) v klicno številko ali polje z besedilom razširitve , se posebni znaki pri pošiljanju podrobnosti odstranijo. To velja za naslednja pogovorna okna:
- Prijava v postajo (klicna številka in razširitev)
- Zahteva za prenos (klicna številka)
- Zahteva za posvetovanje (klicna številka)
Edini podprt posebni znak je +.
Namizna postavitev JSON Lastnosti datoteke:
- responsive: V datoteko JSON je dodana nova lastnost z imenom odzivnost . Ta lastnost določa, ali se spletna komponenta ali pripomoček, ki temelji na elementih iFrame, doda v postavitev po meri na ravni strani ali na ravni comp , odziva ali ne. To lastnost lahko konfigurirate z eno od teh vrednosti:
  - True: omogoča odzivnost gradnika. Privzeto se pričakuje, da se bodo vsi pripomočki odzivali glede na progresivne velikosti zaslona, usmerjenost in območja gledanja naprave, ki jo uporabljate.
  - False: Onemogoči odzivnost gradnika. Če pripomočki ne podpirajo ogleda v različnih napravah, jih označite kot neodzivne.
- vidljivost: vrednost lastnosti vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela in jo lahko še naprej uporabljate le za združljivost s starejšimi različicami. Nobena vrednost, nastavljena kot NOT_RESPONSIVE prej, ne zahteva spreminjanja, ker funkcionalnost ostaja enaka. Če želite novo ustvarjeni pripomoček nastaviti kot odziven ali neodziven, uporabite odzivno lastnost.

30. marca 2021

Pretočna veriga

Dejavnost GoTo je uvedena v nadzoru pretoka, da se prekine trenutni tok in glasovni klic odda vstopni točki ali drugemu toku. Pretok do vstopne točke in pretok v tok sta mehanizma za oddajo glasovnih klicev za preusmeritev klicev glede na delovni čas in v izrednih razmerah.

25. marca 2021

Prednostno razvrščanje klicev

Prednostno razvrščanje klicev omogoča načrtovalcem poteka, da dodelijo prednost dohodnim klicem v čakalni vrsti. Načrtovalci poteka lahko z dejavnostjo stika v čakalni vrsti klicu dodelijo prioriteto. Ko posrednik servisira več čakalnih vrst, je posredniku dodeljen klic z najvišjo prioriteto v vseh čakalnih vrstah. Če imata dva ali več klicev v več čakalnih vrstah enako (najvišjo) prioriteto, je klic, ki čaka najdlje, najprej dodeljen posredniku.

09 marec 2021

Agent Desktop Izboljšave

Izboljšave logotipa in naslova: Agent Desktop zdaj podpira večje logotipe. Skrbnik lahko konfigurira logotip, ki vsebuje večjo sliko do 96 x 32 slikovnih pik (širina x višina). Naslov Agent Desktop je lahko slika ali besedilo. Logotip in naslov skupaj v vodoravni glavi Agent Desktop ne smeta preseči največje širine 304 slikovnih pik.
Osveževanje podatkov v pogovornih oknih z zahtevo za prenos in zahtevo za posvetovanje: Ikona za osvežitev v pogovornih oknih Zahteva za prenos in Zahteva za posvetovanje v Agent Desktop posrednikom omogoča pridobivanje najnovejšega seznama posrednikov, čakalnih vrst ali številk klicev.
Funkcija podpostavitve: S funkcijo podpostavitve lahko skrbnik določi ugnezdene postavitve namizja z datoteko postavitve Agent Desktop JSON. Funkcija podpostavitve omogoča natančnejši nadzor nad postavitvijo pripomočka in spreminjanjem velikosti.
Posrednik preusmeri na vstopno točko: Če je bil pred to izboljšavo posrednik v delovnem procesu klic s stranko, je posrednik lahko preusmeril klic k drugemu posredniku v istem poteku dela. Vendar agent ni mogel prenesti klica na drugo vstopno točko, povezano z drugim potekom dela.

S to izboljšavo lahko posrednik preusmeri klic na drugo vstopno točko, povezano z drugim potekom dela. Vse spremenljivke CAD, povezane s klicem, povezane s prvim potekom, se prenesejo v nov potek dela.

Če stranka na primer čaka v vrsti, povezani s transakcijami z debetno kartico, vendar namerava opraviti transakcije s kreditnimi karticami, lahko posrednik, ki servisira stranko, zdaj preusmeri klic v potek dela s kreditno kartico.

08 marec 2021

Prenos posnetkov klicev

Skrbniki in nadzorniki lahko prenesejo posnetke klicev, ki so jih upravljali posredniki. Na voljo bo nov API, ki bo omogočil prenos posnetkov.

Februar 2021

Nova podatkovna platforma v oblaku, ki zagotavlja zgodovinske podatke in podatke v realnem času

Nova podatkovna platforma v oblaku je na voljo za Webex Contact Center. Cloud Data Platform je platforma za obdelavo velikih podatkovnih tokov, ki ponuja večjo prepustnost. Platforma zagotavlja visoko razpoložljivost podatkov, obdelavo podatkov o klicih in agentih v realnem času v 3 do 5 sekundah ter zgodovinske podatke v 30 minutah od nastanka dogodka. Podatkovna platforma v oblaku ponuja varno podatkovno platformo v vseh kanalih, ki jih podpira Webex Contact Center. Platforma zagotavlja zanesljive podatke v poročilih v realnem času in zgodovinskih poročilih, kar zagotavlja celovitost podatkov.

Analyzer se poveže s podatkovno platformo v oblaku za zagotavljanje zgodovinskih poročil in poročil v realnem času.

Globalne preglasitve usmerjanja

Globalna preglasitev usmerjanja je strategija usmerjanja, ki jo je mogoče uporabiti za eno ali več vstopnih točk. Ko stik prispe, usmerjevalni mehanizem preveri, ali za to vstopno točko obstaja globalna preglasitev usmerjanja. Če obstaja globalna preglasitev usmerjanja, se uporabi kot trenutna strategija usmerjanja za vstopno točko, ki prevlada nad katero koli standardno strategijo usmerjanja, povezano s to vstopno točko.

Izboljšave klepeta in ustvarjanja predlog za virtualne agente

Uporabniška izkušnja v nadzornem središču za ustvarjanje in urejanje predlog za klepet in virtualne agente je izboljšana, tako da podpira določene nadgradnje platforme. Funkcije, ki jih ponujajo predloge, se ne spremenijo.

Januar 2021

Usmerjanje na podlagi spretnosti

Usmerjanje na podlagi spretnosti je funkcija, ki ustreza potrebam klicateljev z agenti, ki imajo spretnosti, da najbolje zadovoljijo te potrebe. Ko prispejo glasovni klici, so razvrščeni v podsklope, ki jih je mogoče usmeriti samo na agente, ki imajo zahtevani nabor spretnosti, kot so tekoče znanje jezika ali strokovno znanje o izdelkih.

Skrbniki Webex Contact Center lahko zdaj klicem v toku dodelijo zahteve glede spretnosti in merila za sprostitev spretnosti. Klici so usmerjeni k posrednikom na podlagi zahtev po spretnostih, ki se najbolje ujemajo v tistem trenutku poteka.

Izboljšave uporabnosti nadzora pretoka

Uporabniška izkušnja nadzora poteka je izboljšana, tako da podpira naslednje:

Nadzor poteka zdaj zagotavlja, da uporabniki vedno vnesejo enolično ime poteka.
Izkušnja objavljanja nadzora poteka je izboljšana. Ko uporabnik potrdi potek in klikne gumb Objavi tok , je v uporabniškem vmesniku nadzora pretoka na voljo naslednja funkcija:
- Če objava ne uspe, se prikaže obvestilo Toaster z ID-jem za sledenje in ID-jem poteka. Podatke o ID-ju za sledenje lahko pošljete podpori Cisco za nadaljnjo pomoč. Uporabnik lahko klikne gumb Poskusi znova objaviti in poskusi znova.
- Če je objava uspešna, je uporabnik preusmerjen na zaslon za potrditev in ne bo več v uporabniškem vmesniku nadzora pretoka.
Gumb Globalne lastnosti je vključen v orodno vrstico za povečavo, da lahko uporabniki hitro odprejo podokno Globalne lastnosti . Podokno Globalne lastnosti se privzeto prikaže na platnu Nadzor pretoka, ko je ustvarjen nov potek ali je odprt obstoječi tok.

2020

December 2020

Kombinirani multimedijski profili

Kombinirani multimedijski profili skrbnikom omogočajo konfiguriranje vrst medijskih kanalov (glas, klepet, e-pošta in družabna omrežja) in števila stikov vsakega medijskega kanala, ki ga agent lahko upravlja hkrati. Ta funkcija omogoča kontaktnemu centru, da učinkovito uravnoteži obremenitev po medijskih kanalih in tudi nameni pozornost strankam ter izboljša uporabniško izkušnjo.

Skrbniki lahko konfigurirajo večpredstavnostne profile teh vrst:

Blended: Skrbnik lahko izbere medijske kanale in število stikov na medijski kanal, ki jih posrednik lahko upravlja hkrati. Skrbnik lahko nastavi največ en glas, pet klepetov, pet e-poštnih sporočil in pet družabnih stikov, ki jih posrednik obravnava hkrati.
Blended Real-time: Kontakti samo enega medijskega kanala v realnem času (glasu ali klepetu) se lahko agentu dodelijo v določenem trenutku, skupaj s stiki drugih vrst medijskih kanalov (e-pošte in družabnih omrežij). Največje število stikov, ki jih posrednik lahko upravlja hkrati, je en glas (privzeta vrednost), pet klepetov, pet e-poštnih sporočil in pet družabnih, pri čemer je agentu hkrati dodeljen glas ali klepet.
Ekskluzivno: Posredniku je mogoče hkrati dodeliti samo en stik prek vseh medijskih kanalov.

Skrbnik lahko nato multimedijski profil poveže z zastopniki na ravni spletnega mesta, skupine ali posrednika. Multimedijski profil, nastavljen za ekipo (prek omogočanja uporabe na portalu za upravljanje), ima prednost pred multimedijskim profilom, nastavljenim za spletno mesto; Multimedijski profil, nastavljen za agenta, ima prednost pred multimedijskim profilom, nastavljenim za ekipo.

Nadzorna sposobnost za izpis agentov

Nadzorniki si lahko ogledajo seznam agentov, ki so trenutno prijavljeni v Agent Desktop, z uporabo nove nadzorne plošče Podatki o stanju agenta - v realnem času na portalu za upravljanje. Nadzorna plošča nadzornikom omogoča odjavo agentov, ki ne upravljajo aktivnih stikov; to so agenti, ki so v stanju Na voljo ali v stanju mirovanja na vseh medijskih kanalih. S to funkcijo lahko podjetja upravljajo sočasne stroške licenciranja.

Oblikovalnik poteka

V Webex Contact Center je predstavljeno povsem novo orodje za vizualno skriptno izvajanje, ki partnerjem in strankam omogoča ustvarjanje prilagojenih tokov, ki avtomatizirajo procese kontaktnega centra. Prva izdaja podpira tokove, ki upravljajo glasovne stike. Ti tokovi nadzorujejo, kako klici potekajo skozi podjetje. Ta zmogljiva nova aplikacija ima vse funkcije nadzornih skriptov in še več, vključno s posodobljenim uporabniškim vmesnikom in vozlišči dejavnosti z novimi funkcijami.

Pogovorni IVR - Samopostrežni

Samopostrežna storitev je izboljšana z novimi funkcijami. V Flow Designerju so na voljo naslednje IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti in dejavnosti:

Pretvorba besedila v govor: ta funkcija pretvori poljubne nize, besede, stavke in spremenljivke v naravno zveneč, sintetičen človeški govor, ki ga je mogoče dinamično predvajati klicatelju.
Navidezni agent: ta dejavnost omogoča vodenje pogovorov s končnimi uporabniki. Navidezni agent, ki ga poganjajo Googlove zmožnosti Dialogflow, zagotavlja funkcijo samopostrežne storitve na podlagi govora za razumevanje namena pogovora in pomaga stranki kot del izkušnje IVR.
Blind Transfer: Ta dejavnost omogoča prenos glasovnega stika na zunanjo klicno številko prek IVR brez posredovanja agenta.
Prekini povezavo med stiki: ta dejavnost omogoča prekinitev povezave stika v IVR.

V Agent Desktop so na voljo naslednje funkcionalnosti:

IVR Prepis: Agent si lahko ogleda pogovorni prepis IVR v pripomočku za prepis IVR.
Spremenljivke CAD (povezani podatki o klicu): posrednik si lahko ogleda ali uredi spremenljivke CAD na podlagi konfiguracij, ki jih v toku klicev nastavi skrbnik.

V analizatorju je na voljo naslednje poročilo:

IVR in poročilo o poteku pogovornega okna CVA: V tem poročilu so na voljo meritve samopostrežnega delovanja, ki vključujejo število opuščenih klicev v samopostrežni storitvi in število opuščenih klicev v čakalni vrsti. Prikaz na več ravneh na segmentih vrstic v poročilu zagotavlja podrobne informacije v zvezi z ustreznim subjektom.

Virtualni agent - glas

Stranke lahko zdaj klicateljem ponudijo pogovorno IVR izkušnjo z uporabo virtualnega agenta, ustvarjenega v Google Dialogflow. Strankam ni več treba krmariti po okornih menijih IVR, ki temeljijo na DTMF; Namesto tega lahko govorijo za samopostrežbo.

Stranke lahko konfigurirajo podrobnosti računa storitve Dialogflow v nadzornem središču. Ko so podrobnosti o računu konfigurirane, strategija usmerjanja ponuja možnost povezovanja navideznega agenta Dialogflow za pogon IVR. Stranke lahko konfigurirajo tudi način obravnave stopnjevanih klicev tako, da ustvarijo preslikavo med eskalacijskimi nameni in čakalnimi vrstami posrednikov.

Odjava iz čakalne vrste in predvideni čas čakanja

Ta funkcija omogoča, da se stranki predstavijo možnosti z oznako IVR, medtem ko stranka čaka v čakalni vrsti, da se poveže z agentom v kontaktnem centru. Stranka je lahko obveščena o predvidenem času čakanja (EWT) in položaju v čakalni vrsti (PiQ) z uporabo funkcije pretvorbe besedila v govor. Stranki se lahko zagotovijo možnosti, kot so odjava iz čakalne vrste in prejem povratnega klica, puščanje glasovnega sporočila ali nadaljevanje čakanja v čakalni vrsti.

Vljudnostni povratni klic

Stranki, ki čaka v čakalni vrsti, da bo agent na voljo, se lahko ponudi možnost prejemanja povratnega klica, namesto da bi moral čakati v čakalni vrsti, da se poveže z agentom. Stranka lahko obdrži položaj v čakalni vrsti in prejme povratni klic na klicano številko stranke ali na številko po njeni izbiri. Ta funkcija omogoča kontaktnemu centru, da izboljša uporabniško izkušnjo, zlasti v konicah, ko je čakalni čas daljši.

Zunanji prenos v čakalno vrsto

Posrednik lahko opravi klic iz številke Agent Desktop in nato po potrebi preusmeri klic v drugo čakalno vrsto v kontaktnem centru, odvisno od pogovora s stranko.

Outdial ANI

Posrednik lahko med klicem izbere telefonsko številko s seznama ANI, ki kliče na klic. Outdial ANI omogoča posredniku, da izbere telefonsko številko, ki je prikazana kot ID klicatelja prejemniku odhodnega klica. Zunanji seznam ANI mora skrbnik dodati profilu posrednika.

Premor in nadaljevanje

Posrednik lahko med klicem prikliče dogodke zaustavitve in nadaljevanja snemanja iz Agent Desktop. Dogodki so shranjeni v zapisu dejavnosti strank (CAR). CAR je ponudnikom WFO/WFM na voljo prek API. Če nadaljevanje snemanja po preteku dovoljenega časovnega zamika zakasni, funkcija zasebnostnega ščita samodejno nadaljuje snemanje.

Zamenjajte ekipo brez izpisa iz Agent Desktop

Posrednik, ki je prijavljen v namizje, se lahko spremeni v drugo ekipo, ne da bi se izpisal z namizja. Posrednik lahko zamenja ekipo le, če ni aktivnih zahtev za stik ali pogovorov. Ko posrednik uspešno zamenja ekipo, se uveljavita postavitev namizja in strategija usmerjanja (glasovni ali digitalni kanal) nove ekipe.

Agent Desktop Lastnosti

V tej izdaji je na voljo nova razširljiva Agent Desktop. Uvedene so naslednje nove funkcije:

Izboljšave uporabniške izkušnje: Agent Desktop je bil osvežen z uporabniško izkušnjo. Namizje ima celovit nov videz s funkcijami, ki jih konfigurira skrbnik v postavitvi namizja.
Časovnik stanja posrednika in povezan časovnik: Časovnik stanja posrednika prikazuje čas, ki je pretekel, odkar je bil posrednik v trenutnem stanju. Če je posrednik v stanju mirovanja in preklaplja med drugimi stanji mirovanja, časovnik prikaže čas, porabljen v trenutnem stanju, in skupni čas, porabljen v vseh stanjih mirovanja skupaj. Ko posrednik sprejme zahtevo, priključeni časovnik prikaže čas, ki je pretekel od sprejema zahteve.
Začasna ustavitev in nadaljevanje snemanja: posredniki lahko začasno ustavijo in nadaljujejo snemanje klica.
Zmogljivost kanala: posredniki si lahko ogledajo število stikov, ki jih je mogoče obdelati na posameznem medijskem kanalu v določenem trenutku.
Nastavitve obvestil: Posredniki lahko omogočijo ali onemogočijo namizna obvestila, tiha obvestila in zvočna obvestila.
Toaster Notifications: Agent Desktop podpira obvestila opekača brskalnika.
Screen Pop: Brskalnik se prikaže na Agent Desktop, ko agent sprejme dohodni klic. Agent si lahko ogleda podrobnosti pojavnega okna zaslona v novem brskalniku Tab, obstoječem brskalniku Tab ali zaslonskem pop Tab podokna s pomožnimi informacijami, ki temelji na zaslonskem pop zaslonu in nastavitvah postavitve namizja.
Ponastavite celotno postavitev namizja: posredniki lahko ponastavijo prilagojeno postavitev na privzeto postavitev namizja.
Bližnjice na tipkovnici: Posredniki lahko uporabljajo bližnjice na tipkovnici za določene funkcije namizja.
Preklopi na temni način: posredniki lahko omogočijo ali onemogočijo temno ozadje teme Agent Desktop.
Poročilo o napakah: Če ima posrednik težave z Agent Desktop, lahko prenese dnevnike napak in pošlje dnevnike napak skrbniku, da razišče težavo.
Klic oglaševalske akcije:posredniki si lahko ogledajo predogled podatkov za stik stranke, preden izvedejo klic oglaševalske akcije za izhodni predogled.
Izpis agenta:Agenti so obveščeni, ko nadzornik podpiše agenta iz Agent Desktop.
Namesti kot aplikacijo: Posredniki lahko namestijo Agent Desktop kot namizno aplikacijo.
Lokalizacija: Uporabniški vmesnik Agent Desktop podpira lokalizacijo v 27 jezikih. Podprti so naslednji jeziki:

Bolgarščina, katalonščina, kitajščina (Kitajska), kitajščina (Tajvan), hrvaščina, češčina, danščina, nizozemščina, angleščina, finščina, francoščina, nemščina, madžarščina, italijanščina, japonščina, korejščina, norveščina Bokmål, poljščina, portugalščina, romunščina, ruščina, srbščina, slovaščina, slovenščina, španščina, švedščina in turščina.
Dostopnost: Agent Desktop podpira funkcije, ki izboljšujejo dostopnost za slabovidne in slabovidne uporabnike.
Več izboljšav uporabniške izkušnje, ki vključujejo naslednje:
- Dohodne zahteve, ki se za nekaj sekund prikažejo v podoknu »Seznam opravil« ali v pojavni bliskavici, preden se stanje posrednika spremeni v RONA.
- Značka v podoknu Seznam opravil označuje število neprebranih klepetov in družabnih sporočil v pogovoru.
Podpora brskalnika vključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 in novejši).
Več posrednikov lahko ureja in shranjuje spremenljivke CAD (podatki, povezani s klicem) s posodobitvami v realnem času.
Posredniki lahko opravljajo klice, ko so v stanju »Razpoložljivo«.
Posredniki lahko omogočijo zvočna obvestila za predvajanje zvoka in z drsnikom prilagodijo glasnost.
V podoknu »Zgodovina interakcij posrednikov« so prikazane podrobnosti o prejšnjih komunikacijah, ki jih je posrednik imel v zadnjih 24 urah med strankami.
Zgodovina stikov Tab v podoknu Pomožne informacije prikazuje prejšnjo komunikacijo s stranko v zadnjih 90 dneh. Zgodovina stikov je konsolidirana za vse digitalne kanale, medtem ko je za glasovne klice zgodovina omejena na glasovni kanal.
Agent Desktop podpira odziven pogled, ki omogoča enostavno branje in navigacijo po majhnih (< 640 slikovnih pik), srednjih (641 do 1007 slikovnih pik) in velikih (> 1008 slikovnih pik) ločljivosti zaslona. Priporočena velikost zaslona za Agent Desktop je 500 x 400 slikovnih pik ali več. Neodzivni pripomočki ne morejo zagotoviti najboljše uporabniške izkušnje in niso prikazani v manjšem pogledu.

Postavitev namizja

Funkcija postavitve namizja omogoča skrbniku, da prilagodi postavitev Agent Desktop in jo dodeli skupini.

Obstajata dve vrsti postavitev namizja:

Privzeta postavitev: sistemsko ustvarjena postavitev namizja, ki je na voljo za vse ekipe.
Postavitev po meri: Postavitev, ki jo skrbnik ustvari na podlagi zahtev določenih ekip in dodeli eni ali več ekipam.

Postavitev po meri omogoča skrbniku, da prilagodi naslednje:

Naslov in logotip
Pripomočki povleci in spusti ter spremeni velikost
Časovnik obvestila in največje število obvestil
Ikone po meri, zavihki po meri, glava po meri, strani po meri in pripomočki po meri
Trajni pripomočki: Vsak pripomoček po meri lahko opredelite kot trajni. Trajni pripomočki so prikazani na vseh straneh Agent Desktop.
Screen Pop: Brskalnik se prikaže na Agent Desktop, ko agent sprejme dohodni klic. Agent si lahko ogleda podrobnosti pojavnega okna zaslona v novem brskalniku Tab, obstoječem brskalniku Tab ali zaslonskem pop Tab podokna s pomožnimi informacijami, ki temelji na zaslonskem pop zaslonu in nastavitvah postavitve namizja.

Skrbnik lahko v postavitvi po meri doda ali odstrani te pripomočke:

Prepis IVR
Vodnik za stike in klice kampanje
Pripomočki Cisco Webex Experience Management: Customer Experience Journey (CEJ) in analitika uporabniške izkušnje (CEA)

Naslednji pripomočki za upravljanje izkušenj so v napravi Agent Desktop prikazani le, če je pripomočke konfiguriral skrbnik:

Customer Experience Journey (CEJ): prikazuje vse pretekle odgovore stranke v anketi na kronološkem seznamu. Pripomoček posrednikom pomaga razumeti pretekle izkušnje stranke s podjetjem in ustrezno sodelovati s stranko. Ta pripomoček se samodejno aktivira, ko zastopnik sodeluje s stranko prek klica, klepeta ali e-pošte. Zastopnik si lahko ogleda ocene in rezultate, kot so rezultat Net Promoter Score (NPS), zadovoljstvo stranke (CSAT) in ocena truda strank (CES), ter vse druge zbrane strankine povratne informacije.
Analitika uporabniške izkušnje (CEA): prikazuje celoten utrip strank ali posrednikov prek meritev, ki so standardne za panogo, kot so NPS, CSAT in CES, ali drugih KPI-jev, ki se spremljajo v upravljanju izkušenj.

Ko se posrednik vpiše v Agent Desktop, je posredniku na voljo postavitev namizja, povezana z agentovo ekipo. Posrednik lahko prilagodi postavitev namizja s funkcijama povleci in spusti ter spremeni velikost.

Poleg zahteve za prenos podatkov v pripomočke prek lastnosti in atributov lahko skrbnik izvede bolj zapletene postopke tako, da porabi in manipulira sistemske podatke znotraj pripomočka z uporabo paketa Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit).

RONA Popover

Če posrednik ne more sprejeti nobene zahteve za stik (glasovni ali digitalni kanal) v časovnem obdobju, ki ga konfigurira skrbnik, se zahteva za stik vrne v čakalno vrsto in sistem spremeni stanje agenta v RONA. Sistem ne more dostaviti novih zahtev za stik agentu, ki je v stanju RONE. Ko je agent v stanju RONE, se prikaže pojavno okno z naslednjimi možnostmi:

Pojdi v mirovanje:Označuje, da lahko posrednik spremeni stanje iz RONA v privzeti razlog mirovanja, ki ga konfigurira skrbnik.
Pojdi na razpoložljivo: Označuje, da lahko agent spremeni stanje iz RONA v Razpoložljivo, da sprejme zahteve za stik in odgovori nanje.

Nov URL za analizator

Uporabniki lahko zdaj dostopajo do orodja Analyzer z novim URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Uporaba Webex Contact Center z Webex Calling

Stranke, ki so naročene na Webex Contact Center in Webex Calling, lahko svojo številko Webex Calling Dial Number (končne točke) uporabijo kot svoje prednostne naprave za končne točke posrednika, če jih uporabljajo skupaj z Webex Contact Center Agent Desktop. To posrednikom omogoča, da se prijavijo s svojo Webex Calling razširitveno številko in so oddaljeni na podprtih napravah Webex Calling in odjemalcih ter omogočijo prenose klicev na spletu notranjim uporabnikom pri obeh rešitvah, ki zaobidejo omrežje PSTN in prihranijo pri cestnininah.

Webex Contact Center podpira naslednje naprave posrednikov za naprave končnih točk Webex Calling (odjemalce):

Namizni telefon Webex Calling
Namizna aplikacija Webex Calling (zvok računalnika)
Mobilna aplikacija Webex v mobilnem telefonu
Webex Odjemalec, ki je integriran z Webex Calling (PC Audio)

Integracija Call Managerja z Webex Contact Center

Ta funkcija omogoča integracijo Webex Contact Center z upraviteljem klicev na mestu uporabe prek možnosti povezljivosti Webex Calling Local Gateways (LGW). S to možnostjo lahko agenti Webex Contact Center kot posredniško napravo uporabljajo povezane razširitve Private Branch Exchange (PBX).

Ta funkcija omogoča podjetjem, ki uporabljajo LGW-je, kot sta Cisco Unified Border Element (CUBE) ali Session Border Controller (SBC) skupaj z Webex Calling, da se integrirajo z Webex Contact Center.

Integracija OEM s programom Acqueon – predogled oglaševalskih akcij

Webex Contact Center je integriran z aplikacijo Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), ki omogoča upravljanje oglaševalskih akcij za odhodni predogled za glasovni kanal. Skrbniki lahko konfigurirajo oglaševalske akcije za izhodni predogled z vmesnikom Acqueon LCM. Posredniki lahko nato sprožijo klice oglaševalske akcije iz Agent Desktop. Ko posrednik sproži klic oglaševalske akcije, je iz tekočih aktivnih oglaševalskih akcij za predogled dinamično pridobljen nov stik in dodeljen posredniku.

V modulih upravitelja oglaševalskih akcij so na voljo različna poročila o oglaševalskih akcijah. Skrbniki lahko merijo učinkovitost oglaševalskih akcij s poročilom OEM Integration with Acqueon v analizatorju.

Cisco Webex Experience Management Anketa po klicu

Webex Contact Center je integriran z Webex Experience Management, platformo za upravljanje uporabniške izkušnje (CEM). To skrbnikom omogoča, da konfigurirajo SMS in pošljejo ankete POST-call po e-pošti za zbiranje povratnih informacij od strank.

Kanali družabnega sporočanja

Družabno sporočanje je v trendu kot glavni način povezovanja s podjetji, izvajanja vseh vrst individualnih storitev za stranke in nalog obdelave poizvedb. Je asinhrona in osebna; Aplikacije za družabna sporočila so strankam že znane kot sredstvo za komunikacijo s prijatelji in družino.

Webex Contact Center zdaj podpira kanale družabnih sporočil. Stranke lahko komunicirajo z agenti v kontaktnem centru prek Facebook Messengerja in SMS (storitev kratkih sporočil). Medtem ko stranke uporabljajo svojo aplikacijo Social Messaging za interakcijo z agenti, posredniki obravnavajo stike, podobne spletnemu klepetu, kar ne zahteva dodatnega usposabljanja. Poleg tega je pogovore v družabnih sporočilih mogoče integrirati z virtualnim agentom (botom) za klepet, da strankam omogočite samopomoč, preden jih preusmerijo k agentu v živo, tako kot v spletnem klepetu. Nameni, ki jih zazna virtualni agent, se lahko uporabijo za neposredno servisiranje zahteve ali za ustrezno usmerjanje stika.

Integracija podpira Google Dialogflow. Za SMS morajo stranke pridobiti eno ali več SMS številk pri podprtem ponudniku MessageBird ( www.messagebird.com). Za integracijo Facebook Messengerja morajo imeti stranke stran Facebook.

Poslovna pravila Podpora motorja s krmiljenjem pretoka

Mehanizem poslovnih pravil (BRE) najemnikom omogoča, da svoje podatke vključijo v okolje Webex Contact Center za usmerjanje po meri in za splošno izvajanje. S to funkcijo lahko nove in obstoječe stranke, ki že uporabljajo rešitev Business Rules Engine (BRE) z Webex Contact Center, izkoristijo podatke BRE prek nadzora pretoka za svojo organizacijo.

Skrbniška vloga za določeno storitev za Webex Contact Center

Za Webex Contact Center je uvedena nova vloga skrbnika, specifična za storitev. To vlogo lahko dodelite zunanjim skrbnikom in skrbnikom v organizaciji stranke. Vloga skrbnika, specifična za storitev, omogoča omejen skrbniški dostop do središča Control Hub. Skrbnik s to vlogo lahko upravlja licence središča za stike in upravlja storitev središča za stike.

V tej izdaji je omogočena tudi podpora za skrbnike za omogočanje uporabe. Skrbniki partnerjev, ki imajo skrbniške pravice za omogočanje uporabe za storitev središča za stik, lahko izvajajo vse dejavnosti, ki jih lahko izvaja partner s polnim skrbnikom.

V tej izdaji je na voljo podpora za zunanje skrbnike samo za branje. Zunanji skrbniki z vlogo samo za branje lahko dostopajo do vseh skrbniških vmesnikov Webex Contact Center v načinu samo za branje.

Podpora za zunanjega skrbnika v orodju Flow Designer

Načrtovalnik poteka je izboljšan tako, da podpira zunanje skrbnike. Zunanji skrbniki si lahko ogledujejo, ustvarjajo, spreminjajo in brišejo poteke z oblikovalnikom poteka. Zunanji skrbniki s pravicami samo za branje si lahko ogledajo le poteke v orodju Flow Designer.

Pravilnik o varnosti vsebine

Pravilnik o varnosti vsebine določa odobren seznam zaupanja vrednih domen, do katerih lahko dostopate iz aplikacij Webex Contact Center. Ta funkcija pomaga pri zagotavljanju skladnosti z okvirom pravilnika o varnosti vsebine, ki ga uveljavljajo brskalniki.

Delimo podrobnosti o naših načrtovanih izdajah funkcij, ki bodo kmalu na voljo. Cisco lahko po lastni presoji spremeni pričakovane funkcije. Če želite prejeti obvestila o morebitnih spremembah, se lahko naročite na za članek.

Julij 2025

Izvorni dodatek za upravljanje oglaševalskih akcij Webex za Webex Contact Center

Z veseljem napovedujemo prihajajočo predstavitev dodatka za upravljanje oglaševalskih akcij Native Webex za # Webex Contact Center. Ta zmogljiv nov modul bo administratorjem in nadzornikom omogočil enostavno konfiguriranje, upravljanje in optimizacijo odhodnih oglaševalskih akcij – vse znotraj ene platforme.

S tem dodatkom lahko hitro nastavite oglaševalske akcije s pomočjo posrednika v načinu predogleda, progresivnega in napovednega klicanja ter zaženete oglaševalske akcije IVR brez posrednikov. Preprosto nadzirajte čas klicanja, upravljajte sezname stikov, uporabite pravila za zatiranje in zagotovite, da so izpolnjene nastavitve skladnosti s predpisi, tako da imate popoln nadzor nad odhodno komunikacijo.

Skratka, ta modul je zasnovan tako, da vam pomaga optimizirati proaktivno terensko delo in zagotoviti, da se ob pravem času vzpostavi stik s pravo stranko.

Izvorni dodatek za upravljanje oglaševalskih akcij Webex bo sprva na voljo samo strankam v obeh Amerikah, Evropi in Afriki. Stranke iz drugih regij bodo imele dostop do te funkcije v prihodnjih mesecih. Ostanite z nami za nadaljnje posodobitve!

Poenostavljeni filtri podatkov in usklajene funkcije spremenljivk profila

Z veseljem predstavljamo izboljšano uporabniško izkušnjo v orodju Analyzer, ki je zasnovano za racionalizacijo in poenostavitev postopka ustvarjanja in spreminjanja filtra. Uporabniki bodo zdaj lahko ustvarili zapletene pogoje filtriranja z uporabo logičnih operatorjev AND in OR ter po potrebi tudi ugnezdili pogoje. Filtri za gradnjo bodo zdaj bolj intuitivni, obstoječi filtri pa se bodo ob urejanju samodejno pretvorili v novo obliko, kar bo zagotovilo nemoten in nemoten prehod. Te izboljšave se osredotočajo na filtre podatkov med postopkom ustvarjanja poročila, kjer so pogoji uporabljeni na ravni podatkov. Pri zagonu poročila bodo podatki filtrirani tudi glede na uporabniško določene pogoje filtriranja, pri čemer bo poročilo pripravljeno razčlenjeno.

Poleg tega poenostavljamo tudi urejanje profilnih spremenljivk s konsolidacijo vseh funkcij, vključno s prikazovanjem/skrivanjem, brisanjem ikon v dejanje z enim klikom, s čimer izboljšujemo dostopnost.

Načrtovani povratni klic za dohodne in odhodne klice

Z veseljem vam sporočamo, da bo naša prihajajoča izdaja uvedla zmogljivo funkcijo razporejanja povratnih klicev, ki bo spremenila izkušnje strank in posrednikov. Posredniki, ki aktivno opravljajo klic s stranko (tako dohodni kot izhodni), lahko preprosto načrtujejo, upravljajo in dodeljujejo povratne klice neposredno z namizja, s čimer končnim strankam zagotavljajo prilagodljivost, na katero se lahko vrnejo v času, ki jim najbolj ustreza.

Skrbniki bodo imeli natančen nadzor nad povratnim klicem in dostopom uporabnikov, nadzorniki pa bodo imeli koristi od celovitega zgodovinskega poročanja.

Samopostrežno načrtovanje povratnih klicev strank prek DTMF

Z veseljem napovedujemo prihajajočo funkcijo, ki strankam omogoča, da same načrtujejo povratne klice (interakcija posrednikov ni potrebna) prek DTMF. Ta nova zmogljivost bo novim in obstoječim strankam omogočila, da zahtevajo povratni klic z vnosom podrobnosti, kot so njihovo ime, telefonska številka in želeni čas, kar bo zagotovilo prilagojeno in priročno izkušnjo. Stranke lahko tudi pregledajo, posodobijo ali prekličejo načrtovane povratne klice, pri čemer sistem pametno upravlja en aktivni povratni klic na čakalno vrsto in zagotavlja brezhibne možnosti za spreminjanje, če je to potrebno.

Barvno kodirani pragovi – označite, kaj je pomembno

Z veseljem napovedujemo prihajajočo funkcijo – barvno kodirane pragove, ki prinaša močno vizualno jasnost poročilom po meri. Ta nova zmogljivost omogoča uporabnikom, da označijo določene vrednosti v poročilu na podlagi uporabniško določenih pragovnih pogojev, kar olajša hitro prepoznavanje pozitivnih ali negativnih rezultatov za ključne meritve. Uporabniki bodo lahko določili do 10 mejnih pogojev na poročilo z uporabo različnih primerjalnih operatorjev, kot so Večje kot, Manj kot, Enako, Vmes in več. Ti pogoji bodo spodbudili dinamično barvno oblikovanje, uporabljeno v zaporedju od zgoraj navzdol glede na logiko, ki ste jo nastavili. Najboljše od vsega je, da lahko pragove kadar koli ustvarite, uredite ali odstranite, ne da bi pri tem spremenili osnovne podatke. To je preprost, a močan način za povečanje prepoznavnosti, hitrejše odkrivanje trendov in sprejemanje odločitev z večjim zaupanjem.

Ustvarjanje zmogljivih formul s poenostavljenim graditeljem formul

V prizadevanju, da bi povečali uporabnost orodja Analyzer, z veseljem uvajamo veliko izboljšavo orodja Analyzer, ki bo olajšala izdelavo formul po meri. Z novim urejevalnikom formul, ki temelji na besedilu, bodo uporabniki lahko ustvarili zapletene formule s poljubnim številom polj iz svojih poročil v kombinaciji z aritmetičnimi operatorji in združenimi funkcijami. Urejevalnik bo zagotovil tudi navodila med celotnim postopkom izdelave formule, kar bo uporabnikom pomagalo preveriti vgrajeno formulo. To še ni vse, uporabniki bodo lahko te formule shranili tudi za prihodnjo uporabo v istem poročilu ali jih celo shranili kot globalne formule, ki jih bodo lahko uporabljali v vseh poročilih v svoji organizaciji. Ta posodobitev bo uporabnikom zagotovila večjo prilagodljivost, doslednost in učinkovitost za izdelavo formule po meri v orodju Analyzer.

Upravljanje dodelitve neposrednega posrednika čakalnim vrstam iz namizja nadzornika

Nadzorniki lahko neposredno dodelijo ali odstranijo posrednike iz čakalnih vrst na namizju nadzornika, zlasti prek nove strani s statistiko čakalne vrste, tako da vam ni treba preklopiti na nadzorno središče. Ta funkcija bo na voljo samo za čakalne vrste na osnovi posrednika. Racionalizira upravljanje čakalnih vrst, omogoča hitrejše prilagoditve glede na razmere v realnem času in nadzornikom omogoča večjo operativno prilagodljivost za učinkovito upravljanje porazdelitve delovne sile.

Izboljšana izkušnja klicalnika za predogled

Izboljšani imenik za predogled izboljšujemo, da bi poenostavili poteke dela posrednikov in povečali učinkovitost z optimizacijo upravljanja stikov. Posredniki lahko sprejmejo klice za nadaljevanje ali preskočijo in odstranijo stike, pri čemer se slednje dejanje spremlja prek odgovorov API za boljšo analitiko.

Ta nadgradnja poveča učinkovitost z zmanjšanjem časa mirovanja, izboljša prilagodljivost, saj posrednikom omogoča nadzor nad upravljanjem stikov in zagotavlja uporabne vpoglede s sledenjem, ki temelji na API-ju. Na splošno izboljšana izkušnja preoblikuje interakcije s stiki v bolj dinamičen, agentom prijazen proces, osredotočen na produktivnost.

Poročanje o analitiki tem v analizatorju

Veseli nas, da lahko z novimi zmogljivostmi poročanja v analizatorju neposredno predstavimo izboljšane vpoglede na ravni teme neposredno na nadzorni plošči AI Assistant. Ta prihajajoča funkcija je zasnovana posebej za poslovne analitike in nadzornike ter jim omogoča globlji vpogled v interakcije s strankami z integracijo vpogledov v teme poleg podatkov o interakciji in ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI-jev) v Analyzerju, kar zagotavlja enoten pogled na pogovore s strankami.

Uporabniki, ki niso skrbniki, bodo pooblaščeni za ustvarjanje in prilagajanje poročil, ne da bi potrebovali pravice polnega skrbnika ali skrbniškega središča za stike ali neposreden dostop do portala za analitiko tem. Ta integracija odklene zmogljive trende in vzorce tako, da poveže teme z meritvami interakcije in tako podpira pametnejše odločanje na podlagi podatkov v celotni organizaciji. Poleg tega razširja podporo kanalov in izboljšuje uporabnost za nadzornike in agente, kar spodbuja izboljšano operativno učinkovitost. S temi izboljšavami bodo imele vaše skupine popolnejši in dostopnejši vpogled v pogovore s strankami, kar bo s premišljenimi analizami spodbudilo boljše poslovne rezultate.

Predstavljamo podporo za konstrukte delovnih ur v digitalnih tokovih

Razvijalci poteka Webex Contact Center imajo zdaj možnost preverjanja delovnega časa, praznikov in preglasitev v skladu z okvirom delovnega časa, medtem ko oblikujejo potovanja strank v graditelju Webex Connect Flow za digitalne kanale. Sklicujejo se lahko na skrbniške konstrukcije, vključno z nastavitvami statičnega in dinamičnega delovnega časa, ki so določene v nadzornem vozlišču. Ta izboljšava olajša učinkovito upravljanje interakcije, saj razvijalcem omogoča, da strankam zagotovijo ustrezne samodejne odzive, skrajšajo čakalne vrste in ustrezno zaključijo naloge z želenimi rezultati. Poleg tega to omogoča jasno komunikacijo s strankami glede nerazpoložljivosti agentov in predvidenega časovnega okvira za njihovo vrnitev.

Celovit pogled podrobnosti interakcij s prepisi

Uvajamo izboljšan pogled s podrobnostmi o interakcijah na celotni strani v namizju nadzornika. Ta novi pogled nadzornikom ponuja celovit pregled interakcij s strankami, vključno z možnostjo ogleda prepisov v živo in dokončanih prepisov za glasovne in digitalne (klepetalne) interakcije.

Poleg obstoječih posnetkov boste pridobili globlji vpogled s prepisi v realnem času, podrobno podokno s podatki o interakciji (ki prikazuje čase, trajanje, čas zadrževanja in čas obdelave) ter ogled dejavnosti strank v različnih kanalih in dneh. Ta izboljšava nadzornikom omogoča bogatejše podatke za izboljšano spremljanje, analizo in razumevanje sodelovanja s strankami.

Integracija predmeta v opombah o klicih za pripomoček za dejanja SFDC

Veseli nas, da lahko v pripomočku Dejanja SFDC predstavimo novo funkcijo, s katero bo upravljanje zapiskov o klicih preprostejše in učinkovitejše.

Nekatere ključne izboljšave, ki jih je treba narediti, vključujejo:

Oblikovanje predmeta:
Predmet mora biti za identifikacijo napisan v ### ###. Primer: ### To je zadeva ### Klic je potekal dobro, pokličite nazaj.
Tukaj je zadeva = 'To je zadeva', Opombe = Klic je šel dobro, pokličite nazaj. Samo besedilo znotraj ### ### v prvi vrstici klicnih zapiskov bo obravnavano kot zadeva, ne glede na drugo vsebino v prvi vrstici.
Vnaprej izpolnjena vrstica z zadevo (izbirno):
Vnaprej izpolnjeno zadevo lahko konfigurirate tako, da se samodejno prikaže v vrstici z zadevo. Primer: ###Inbound 10. marec 16:40##.
Označba mesta za enostavno identifikacijo:
V razdelku z opombami o klicih bo prikazana označba mesta za vodenje: ### Tukaj vnesite zadevo ###
Omejitev znakov:
Zadeva je omejena na 250 znakov.
Kontrolnik zastavice funkcij:
1. To funkcijo nadzira zastavica funkcij v lastnostih postavitve namizja.
2. Funkcija bo privzeto onemogočena, kar ne bo vplivalo na obstoječe poteke dela.

Omejitev

Če posrednik pomotoma premakne nazaj ali izbriše enega od posebnih znakov (#) na obeh straneh predmeta, prekine preslikavo vrstice z zadevo.

Podpora za spremenljivke posrednika v hitrih odgovorih/predlogah

Skrbniki lahko zdaj preprosto izpolnijo spremenljivke imen posrednikov, ko konfigurirajo hitre odgovore/predloge za svoje agente. Kot del te izboljšave lahko skrbniki v hitrih odgovorih izkoristijo te spremenljivke posrednika: ime, priimek in polno ime. Ta izboljšava omogoča primerom uporabe, da dodajo podpis agenta, ko se odzovejo s hitrimi odgovori, kar na koncu izboljša produktivnost agentov.

Pripomoček za potovanje stranke: izkušnja posrednika

Uvajamo pripomoček Customer Journey Widget, ki bo privzeto na voljo vsem strankam storitve Flex 3 – orodje, zasnovano za revolucionarno spremembo načina interakcije vaše skupine s strankami. To niso samo podatki; To je okno v svet vsake stranke, ki vam pokaže vsak korak, ki so ga naredili z vašo blagovno znamko. Vaši agenti bodo kmalu lahko zagotovili storitev, ki ni le učinkovita, temveč tudi osebna in informirana s popolnim razumevanjem zgodovine stranke. Pripravite se na spremembo igre, ki bo vaši ekipi omogočila, da se bo odlikovala v vsaki interakciji. Ostanite z nami za pametnejšo in bolj povezano uporabniško izkušnjo.

Sposobnost prenosa agentovih začetih odhodnih interakcij iz Agent Desktop

Webex Contact Center je predstavil novo funkcijo, ki agentom s premium licencami omogoča prenos digitalnih odhodnih SMS in e-poštnih interakcij v čakalne vrste, druge agente ali nadzornike (samo za tiste z vlogami nadzornika in agenta). Ta izboljšava omogoča agentom, da se izognejo prezgodnjemu zaključku pogovorov na koncu izmene s samo klikom na gumb.

Kompleksni klicni dogodki v Webex optimizaciji delovne sile

Webex Optimizacija delovne sile zdaj izkorišča moč poglobljene analize klicev z našo funkcijo kompleksnih dogodkov klicev! Poglobite se v preusmeritve klicev, konference, posvetovanja in še več, da pridobite dragocen vpogled v interakcije s posredniki in izkušnje strank. Ta funkcija omogoča integracijo zvočnih posnetkov, posnetkov zaslona in metapodatkov za temeljito analizo. Ostanite z nami za predstavitev in se veselite izboljšanja svojih praks vodenja kakovosti!

Odstranjevanje odvisnosti dogodkov zaključka stika

Zapise CAR bomo izboljšali tako, da bodo vključevali novo stanje dejavnosti za dokončanje zaključka. Niz za novo stanje dejavnosti bo »zaključen«. To ne vpliva na obstoječe izračune ali poročila.

Posodobitev pri uvajanju za podporo platforme Common Edge

Z veseljem napovedujemo posodobitev našega postopka uvajanja, da bo Common Edge privzeta integracija telefonije za Webex Contact Center.

Posodobitev ključa:

* Konec podedovanega zagotavljanja VPOP: Naš sistem omogočanja uporabe je zdaj posodobljen, da se prekine uvajanje podedovanega VPOP.

* Uporabniška izkušnja je zdaj poenostavljena in zagotavlja poenostavljene korake za preskuse in naročnine.

* Kontaktni center PSTN je zdaj mogoče zagotoviti kot storitev PSTN, povezano z oblakom, in ne kot integracijo telefonije.

Prednosti skupnega roba:

* Samooskrba SIP Trunks: Omogoča vam večji nadzor nad nastavitvijo telefonije.

* PSTN, povezan z oblakom: izboljšuje povezljivost, ki omogoča dostop do številnih globalnih ponudnikov storitev za povezljivost PSTN.

* Podpora za več storitev omrežja PSTN: prilagodljivost za mešanje različnih vrst telefonskih povezav (lokalni prehod in storitve v oblaku).

* Podpora za zunanje telefonske platforme, kot so Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Oglejte si članek Uvod v Webex Contact Center za posodobljeno pot omogočanja uporabe.

Izboljšana jasnost z odstranjevanjem hrupa v ozadju za posrednike središča za stike

Webex Contact Center predstavlja funkcijo, ki odpravlja hrup v ozadju med interakcijo s strankami. Ta najsodobnejša funkcija je zasnovana tako, da natančno prilagodi interakcije med strankami in agenti, kar zagotavlja, da jasnost glasu prevlada tudi v najbolj hrupnih okoljih. Ostanite z nami za nemoteno izkušnjo, kjer se lahko vaši posredniki brez prekinitev osredotočijo na najpomembnejše – stranko.

Izboljšave odpravljanja napak v toku

Webex Contact Center Flow Designer zdaj izboljšuje odpravljanje napak pretoka z možnostjo selektivnega dešifriranja dnevnikov na podlagi skrbniških pravic in vključuje dodatne filtre za napredno iskanje. Ta funkcija uveljavlja upravljanje dostopa prek uporabniških profilov in omogoča učinkovito iskanje in filtriranje dnevnikov za poenostavitev postopka odpravljanja napak - znatno skrajša čas, potreben za reševanje težav v potekih. Skrbniki lahko nadzorujejo pravice prek uporabniških profilov, razvijalci pa lahko izkoristijo večjo učinkovitost odpravljanja težav z dodatnimi filtri iskanja.

Posodobitve uporabniškega vmesnika namizja za posrednike in nadzornike

Izboljšan uporabniški vmesnik bo kmalu na voljo v aplikacijah Agent Desktop in Supervisor Desktop s sodobno in intuitivno zasnovo za izboljšanje uporabnosti. Ta posodobitev ponuja čistejšo vizualno zasnovo in vzpostavlja potreben okvir za vključevanje prihodnjih zmogljivosti. Ta posodobitev vključuje:

Vizualne izboljšave: zagotavlja prefinjen in sodoben videz v vseh vmesnikih namizja z osveženimi pisavami, barvami ozadja, elementi uporabniškega vmesnika in barvnimi paletami za večjo jasnost in vizualno privlačnost.
Posodobljena informacijska arhitektura: Organizacija in struktura uporabniških vmesnikov namizja se posodabljata, da bi bolje podpirali prihajajoče funkcije. Te spremembe so zasnovane tako, da brez težav vključujejo nove funkcije, kot so možnost iskanja in izbire interakcij, ogled statistike čakalnih vrst v realnem času in dostop do izboljšanih interakcij Tab. Te izboljšave bodo uvedene postopoma, ko bodo na voljo nove funkcije, širša razpoložljivost pa je predvidena v mesecu juliju.

Koristi

Izboljšana uporabnost: čistejša in uporabniku prijaznejša postavitev poenostavlja krmarjenje in interakcijo znotraj namizja, zaradi česar so opravila preprostejša in učinkovitejša.
Sodoben videz in občutek: doživite posodobljeno vizualno zasnovo, ki zagotavlja svež in dosleden vmesnik.
Temelji za prihodnje funkcije: posodobljena arhitektura omogoča brezhibno integracijo in optimalno delovanje zmogljivih prihajajočih funkcij, kar izboljša splošne zmogljivosti poteka dela.

Kako pridobiti zgodnji dostop

Če želite pred uradno uvedbo preizkusiti osveženo izkušnjo agenta in nadzornika namizja, se lahko prijavite za program Webex Beta. Sodelovanje v beta programu vam omogoča ekskluziven zgodnji dostop do novih vmesnikov in vam omogoča, da posredujete dragocene povratne informacije, ki nam pomagajo izboljšati izkušnjo.

Osvežen videz omogočite tako:

Včlanite se v program Webex Beta→ agent in nadzornik Desktop Beta.
Po včlanitvi se pomaknite do URL-ja beta za svojo regijo.
Kliknite na svoj Avatar → Pojdite na Uporabniške nastavitve → Preklopite na nov videz , da omogočite osveženo izkušnjo.

Vizualna posodobitev različice beta velja za vse zavihke, razen za pripomoček Digital Channel Widget in pripomoček Customer Journey Widget, ki bo osvežen v prihodnji izdaji beta.
Osnovni poteki dela se ne spremenijo, razen če so nove funkcije posebej omogočene.

Posodabljanje profilov spretnosti agentov z namizja nadzornika

Z veseljem predstavljamo novo funkcijo, ki nadzornikom omogoča, da posodobijo profil spretnosti agenta neposredno z namizja nadzornika v pogledu Podrobnosti o uspešnosti ekipe.

Ta izboljšava nadzornikom omogoča, da v realnem času izvajajo prilagoditve za agente, ki spadajo v njihovo področje uporabe, s čimer racionalizirajo postopke in zmanjšajo odvisnost od potekov skrbniškega dela. Nadzorniki bodo zdaj lahko v realnem času urejali profile spretnosti agentov in si ogledali ključne podrobnosti profila spretnosti, kot so ime spretnosti, vrsta spretnosti in vrednost spretnosti, da bodo lahko hitro sprejemali premišljene odločitve.

Ta funkcija temelji na vlogah in zahteva skrbniški dostop ter zagotavlja varno in nadzorovano uporabo.

Sposobnost iskanja in izbiranja pogovorov iz Agent Desktop

Webex Contact Center Agenti in nadzorniki (nadzornik + agent), zlasti tisti, ki imajo standardne in premium licence, si lahko zdaj ogledajo, filtrirajo in razvrstijo pogovore v čakalni vrsti, do katere imajo dostop, dostopajo do prepisov v realnem času in si dodeljujejo pogovore, tudi če presežejo svoje sočasne omejitve.

Da bi olajšali to funkcionalnost na Agent Desktop, smo v podoknu opravil uvedli dva nova zavihka, Odpri in v čakalni vrsti. Vsi agenti z dostopom do čakalnih vrst lahko izberejo in dodelijo pogovore v čakalni vrsti. Ta vmesnik omogoča ogled števila opravil v čakalni vrsti, različnih ikon za uporabo oznak razvrščanja, naraščajočega in padajočega razvrščanja ter filtrov.

Po izbiri se na seznamu Odprto prikaže pogovor, ki agentom omogoča nadaljevanje dialoga s pošiljanjem sporočil ali sklepanjem z ustreznimi zaključnimi kodami. Posredniki lahko celo množično izbirajo pogovore iz čakalne vrste. Poleg tega si lahko agenti ogledajo prepis pogovora v načinu branja.

Posredniki lahko filtrirajo pogovore s filtrirnimi polji, ki so na voljo v teh kategorijah:

Pretok interakcij
Podrobnosti o interakciji
Meritve časa

Poleg tega lahko za razvrščanje pogovorov uporabijo naslednje:

Prednost stika (1-10)
Ime stranke (A–Z)
Najdaljša čakalna doba
Ime čakalne vrste (A–Z)

Za podporo te funkcije na Agent Desktop smo uvedli nove nastavitve v nadzornem središču, natančneje v razdelku Multimedijski profili v izkušnji uporabe računalnika. Skrbniški uporabniki lahko zdaj poleg obstoječe konfigurirane omejitve usmerjanja za vsak digitalni kanal določijo omejitev izbire najboljšega. Poleg tega smo uvedli nove API-je, ki spoštujejo preslikani uporabniški profil. Omejitev izbiranja češenj je neodvisna od določenih omejitev ACD za digitalne kanale. Na primer, tudi v scenarijih, kjer je omejitev ACD nična za digitalni kanal, je še vedno dovoljeno, da meja izbiranja češenj preseže to vrednost. Vsak agent si lahko v svojem profilu ogleda svojo konfigurirano omejitev izbiranja češenj.

Posredniki ne smejo izbirati tekočih pogovorov, ki jih vodijo drugi posredniki, niti ne smejo sodelovati v pogovorih v skupinah ali čakalnih vrstah, do katerih nimajo pooblaščenega dostopa. Ta pristop pomaga ohranjati nemoteno izkušnjo pogovora v Webex Contact Center.

Kaj to pomeni za vas?

Boljša uporabniška izkušnja: S to funkcijo, ki je v uporabi, lahko nadzorniki od agentov zahtevajo, da dajo prednost določenim pogovorom, jih obravnavajo s svojim strokovnim področjem in jih hitro rešijo, namesto da čakajo, da jih dodeli usmerjevalni motor. Poleg tega lahko novi agenti izberejo pogovore na svoji ravni, da brez težav opravijo svoje naloge.
Izboljšani postopki prehoda pogovorov: če posredniki ne morejo zaključiti pogovorov v določenih izmenah, lahko pogovor prenesejo v čakalno vrsto. Ta pristop zagotavlja, da pogovor nagovori ustrezen agent, namesto da bi se nenadoma končal.

Nove interakcije Tab v aplikaciji Supervisor Desktop

Področje upravljanja snemanja bomo nadomestili s povsem novimi interakcijami Tab, da bi nadzornikom omogočili jasen pregled interakcij s strankami v realnem času na vsaki stopnji.

Ta izboljšana funkcija vključuje tri zavihke:

Aktivne interakcije: spremljajte pogovore v živo v realnem času.
Interakcije v čakalni vrsti: oglejte si interakcije, ki čakajo v čakalnih vrstah.
Dokončane interakcije: Z lahkoto dostopajte do preteklih interakcij in posnetkov.

S prilagodljivo tabelo za filtriranje in organiziranje podatkov nova interakcija Tab omogoča enostavno sledenje tekočim primerom in pregled zaključenih interakcij - vse je zasnovano za povečanje učinkovitosti in odzivnosti.

Izboljšano upravljanje dovoljenj za mape analizatorja v središču Control Hub

Poenostavljamo in centraliziramo upravljanje dovoljenj za mape Analyzer! Ta dovoljenja, ki so trenutno na voljo na portalu za upravljanje najemnikov v razdelku Dovoljenja za poročila in nadzorne plošče v uporabniškem profilu, bodo preseljena v novo izkušnjo uporabniškega profila v nadzornem središču. Ta posodobitev vam omogoča upravljanje celotnega uporabniškega profila, vključno z dovoljenji analizatorja z izboljšanim vmesnikom, vse na enem mestu na znani strani nadzornega zvezdišča. Ostanite z nami za več podrobnosti o datumu izdaje in posodobljeni dokumentaciji!

Poenostavljena izkušnja vpisa posrednika

Uvajamo poenostavljeno in učinkovitejšo izkušnjo prijave za zastopnike (in nadzornike, ki uporabljajo Agent Desktop) v Webex Contact Center. V trenutnem postopku vpisa imate na voljo več možnosti (klicna številka, razširitev, namizje), kar lahko povzroči izgubo časa in truda, zlasti če morate večkrat vnašati številčne številke ali razširitve. Če uporabite napačne poverilnice, lahko pride tudi do napak uporabnikov, kot so napačni tipizi poverilnic in težave z usmerjanjem (Redirection on No Answer). Cilj je poenostaviti postopek vpisa, zmanjšati število takšnih napak in hitreje vzpostaviti povezavo. Te možnosti prijave POST lahko spremenite tudi prek Spremeni nastavitve profila. Ta izboljšava vključuje:

Pametnejše možnosti prijave: na zaslonu za vpis so zdaj dinamično prikazane samo možnosti, ki ustrezajo profilu posrednika. Na primer:
- Posredniki, konfigurirani samo za namizne računalnike, bodo videli le možnost namizja.
- Samo digitalni agenti ne bodo več videli možnosti telefonije.
Vnaprej izpolnjene poverilnice: če vaš profil vključuje eno konfigurirano številčno številko ali razširitev, bodo ti podatki samodejno vnaprej izpolnjeni. Spustni meni je na voljo za profile z več konfiguriranimi možnostmi, s čimer prihranite čas in trud.
Preverjanje veljavnosti Webex Calling: Za uporabnike Webex Calling je zdaj na voljo preverjanje veljavnosti v realnem času. To zagotavlja, da je vnesena številka razširitve ali klica pravilna in registrirana v napravi ali aplikaciji, kar preprečuje težave pri usmerjanju. API pooblašča preverjanje veljavnosti za takojšnjo potrditev podrobnosti.
Funkcija »Tega ne pokaži več«: Potrditveno polje Tega ne prikaži več , vam omogoča, da med naslednjimi vpisi preskočite zaslon za izbiro postaje. Ko je izbran, bo sistem izvedel samodejno prijavo za agenta, mimo koraka izbire postaje. Vendar lahko to možnost še vedno kadar koli počistite pod možnostjo Spremeni nastavitve profila, da se po potrebi znova prikaže zaslon za vpis v postajo.

Koristi

Hitrejši in preprostejši vpis: poenostavljen postopek skrajša čas vpisa, kar vam omogoča hitrejši začetek dela.
Minimizirane napake: Vnaprej izpolnjene poverilnice in preverjanje veljavnosti v realnem času pomagajo odpraviti težave, ki jih povzročajo napačno vnesene informacije ali neveljavne podrobnosti.
Odpravljene težave z Redirection on No Answer (RONA): z zagotavljanjem veljavnih poverilnic za prijavo odpravimo napake pri usmerjanju, kot je RONA, ki jih povzročajo nepravilni vnosi.
Izboljšano usmerjanje klicev: natančne prijave zagotavljajo nemoteno usmerjanje klicev, kar izboljša interakcijo s strankami in izboljša splošno izkušnjo.

Avgust 2025

Izboljšana uporabniška izkušnja za izbiro svetovanja in prenosa

Kmalu bomo uvedli izboljšave načinov svetovanja in prenosa v Agent Desktop. Te izboljšave bodo prinesle bolj racionalizirane in dosledne izkušnje pri obeh načinih prevoza. Za jasnejšo navigacijo smo ločili vstopne točke in čakalne vrste v načinu prenosa ter standardizirali način navajanja entitet na obeh načinih za enotno uporabniško izkušnjo. Videli boste samo tisto, do česar imate dostop, nepotrebne entitete pa ne bodo več zapolnile zaslona in optimizirale vašega delovnega prostora. Te izboljšave so zasnovane tako, da izboljšajo učinkovitost in naredijo vaš potek dela bolj gladek kot kdaj koli prej. Ostanite z nami!

Predlagani odgovori za glasovne in digitalne interakcije

Predlagani odgovori je funkcija AI Assistant v realnem času, zasnovana za podporo agentom vašega kontaktnega centra s kontekstualnimi navodili, ki jim omogočajo hitrejše, doslednejše in bolj pozitivne uporabniške izkušnje.

Kot skrbnik boste lahko omogočili in upravljali funkcijo »Predlagani odgovori« in jo prilagodili potrebam vašega središča za stike po učinkovitem uvajanju in nadzoru.

Kaj to pomeni za vas?

Centraliziran nadzor: omogočite funkcijo v celotni organizaciji ali za določene čakalne vrste z uporabo nadzornega središča.
Prilagojena pomoč: Ustvarite veščine pomočnika z opredelitvijo znanja, dejanj in potekov dela, potrebnih za ustvarjanje predlogov, in upravljajte vse to v AI Studiu. Povežite te veščine s čakalnimi vrstami, da prilagodite pomoč svojim agentom.
Vpogledi v učinkovitost delovanja: dostopajte do podrobnih poročil in ocenite njen vpliv na produktivnost posrednikov in kakovost interakcije.

Te posodobitve so zasnovane tako, da optimizirajo delovanje agentov in izboljšajo splošno izkušnjo strank v Webex Contact Center.

Možnost predogleda zvočnih pozivov in pretvorbe besedila v govor v oblikovalniku poteka

Webex Contact Center Flow Designer uvaja možnost predvajanja zvočnih datotek in sporočil pretvorbe besedila v govor neposredno v vmesniku za oblikovanje, s čimer poenostavi potek dela za razvijalce in skrbnike, tako da odpravi potrebo po objavi potekov ali klicanju PSTN za preverjanje veljavnosti zvočnih pozivov. Ta izboljšava omogoča hitro preverjanje zvočnih pozivov, zlasti za izbiro jezika in glasu v TTS, skupaj s testiranjem oznak SSML za hitro personalizacijo. Izboljša učinkovitost pri ustvarjanju potekov in ponuja brezhibno izkušnjo predogleda zvoka med gradnjo.

Webex WFO vdelan v Webex Contact Center Agent in nadzornik namizja

Webex WFO daje večji poudarek izboljšanju izkušenj agentov in nadzornikov. Ta izboljšava omogoča skrbnikom središča za stike rešitev na osnovi enotne prijave, ki omogoča vdelavo Webex WFO neposredno v posrednika Webex Contact Center in namizja. Ta rešitev zagotavlja, da lahko agenti in nadzorniki opravijo vsa opravila Webex WFO, ne da bi zapustili namizje, s čimer zagotavljajo bolj brezhibno, učinkovito in izboljšano uporabniško izkušnjo. Ta vdelana rešitev bo podpirala ponudnike identitete SSO (IdPs) samo iz Okta in OneLogin.

september 2025

Webex WFO: QM Priročnik Izboljšave in posodobitve vrednotenja

Webex WFO izboljšuje izkušnjo QM Manual Evaluation z večjimi nadgradnjami, zaradi česar je bolj učinkovita in intuitivna.

Ključne prednosti:

Večja prepoznavnost prizadevanj za vrednotenje
Večja prilagodljivost ključnih kazalnikov uspešnosti
Sposobnost obvladovanja kompleksnih vprašalnih struktur
Več možnosti odgovorov

Možnost skrbnikov, da podroben nadzor dostopa dodelijo skrbnikom oddelka in nadzornikom

Z uvedbo te funkcije bodo skrbniki lahko dostop za posamezne vire prenesli na druge skrbnike in nadzornike oddelka.

Obseg funkcije:

Skrbniki lahko posameznim vrstam virov (na primer čakalnim vrstam, delovnim časom) v uporabniških profilih dodelijo dovoljenja za ogled, urejanje ali brez njih, s čimer nadomestijo obstoječo izkušnjo, pri kateri morajo skrbniki dodeliti eno dovoljenje skupini vrst virov.
Predstavljamo koncept »zbirke virov«, v skladu s katerim lahko skrbniki združijo vire (na primer čakalno vrsto 1, delovno uro 1) in dodelijo te zbirke drugim uporabnikom prek uporabniških profilov.
Uporabniški profil določa, kaj lahko ureja ali si ogleda drug skrbnik/nadzornik in katerim natančnim virom prek zbirke virov, priložene uporabniškemu profilu.
Zbirke virov bodo učinkovito delovale kot vsebnik za vaše vire in podatke in jih lahko organizirate po oddelku, podjetju, stranki ali kakor koli se vam zdi primerno. Na primer:
- Zbirka virov vsebuje te vire: čakalni vrsti A in B.
- Uporabniki, ki so svojemu uporabniškemu profilu dodeljeni z zbirko virov, lahko komunicirajo samo s čakalnima vrstama A in B.
- Dovoljenja, nastavljena za vrste virov v uporabniških profilih, določajo, ali lahko uporabniki urejajo ali si ogledajo vire v svojih zbirkah virov.
Analizator, načrtovalnik poteka in namizje bodo upoštevali to novo ogrodje uporabniškega profila in zbirke virov.

Selitev: Cisco bo samodejno preselil stranke v to novo izkušnjo uporabniškega profila in zbiranja virov, s čimer bodo uporabniki ohranili enak dostop, kot ga imajo danes. Dodatni koraki niso potrebni.

Razgradnja: izkušnja uporabniškega profila na portalu za upravljanje bo ukinjena, uporabniške profile pa bo mogoče upravljati samo v nadzornem središču.

Usposabljanje: Cisco bo gostil usposabljanja za stranke in partnerje, da bi razumeli to novo izkušnjo nadzora dostopa. Obrnite se na upravitelja računa ali upravitelja uspeha partnerja, da si zagotovite sedež.

Ni vključeno v to izdajo: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels in Surveys niso vključeni v to izdajo, vendar bodo vključeni v prihodnje izdaje.

Načrtovane funkcije

Predstavljamo podporo za proaktivno sporočanje v Webex Contact Center

Webex Contact Center zdaj skrbnikom omogoča prikaz uporabniškega vmesnika za klepet (UI) na spletnih straneh podjetja na podlagi posebnih pogojev, konfiguriranih v konzoli Webex Engage Admin. Ko so ti pogoji izpolnjeni, se na spletnem mestu podjetja prikaže proaktivno povabilo k klepetu, ki strankam omogoča, da začnejo pogovor z agentom umetne inteligence ali človeškim agentom. Ta funkcija izboljšuje uporabniško izkušnjo tako, da poleg trenutno podprtih reaktivnih interakcij v vhodnem klepetu olajša tudi proaktivne interakcije.

Izboljšave šifriranja datotečnih prilog v Webex Contact Center

Z veseljem napovedujemo izboljšave varnosti podatkov za stranke Webex Contact Center, ki uporabljajo digitalne kanale za interakcijo s svojimi strankami. Webex Contact Center bo kmalu podpiral šifriranje datotečnih prilog, obdelanih prek digitalnih kanalov, hkrati pa bo vsaki organizaciji zagotovil edinstven šifrirni ključ. Ta izboljšana funkcija šifriranja strankam omogoča, da ohranijo popoln nadzor nad svojimi šifrirnimi ključi in tako zagotovijo pristojnost nad svojimi podatki.

Vse datotečne priloge v dohodni ali odhodni komunikaciji bodo zavarovane s šifriranjem od konca do konca, ki temelji na ključu. Vsak najemnik ima dostop do edinstvenega ključa, ki ga ustvari sistem za upravljanje ključev Webex (Webex KMS). Storitev za upravljanje ključev omogoča šifriranje in dešifriranje prilog v realnem času znotraj rešitve ter spodbuja nemoten pretok pogovorov.

Cisco bo zagotovil tudi komplet za razvoj programske opreme (SDK), ki ga lahko podjetja uporabijo za dešifriranje teh datotečnih prilog, preden jih posredujejo drugim poslovnim aplikacijam, kot so CRM, ERP, obračunavanje ali WFO. Cisco bo ta SDK na voljo za javni dostop v prvem četrtletju leta 2025, skupaj z razvojnim vodnikom in vzorci kod, da bi strankam pomagal pri posodabljanju integracije s temi aplikacijami.

Ta izboljšava šifriranja bo omogočena za vse uporabnike Webex Contact Center nekaj mesecev po tem, ko bo javni SDK na voljo, kar bo strankam dalo dovolj časa za pripravo. Vsi novi najemniki Webex Contact Center bodo imeli to izboljšavo privzeto omogočeno, ko bo funkcija na voljo.

Določene datume bomo delili v prihodnjih člankih in drugih komunikacijskih kanalih. Ostanite z nami!

Indikator stanja za Agent Desktop z uporabo WebRTC

Ta funkcija je v omejeni razpoložljivosti (LA) samo v Evropi in ANZ.

Kot del integracije WebRTC z Webex Contact Center Agent Desktop, je uveden nov indikator stanja. Ko se posrednik prijavi z brskalnikom, indikator stanja prikaže stanje glasovnega kanala navzgor, navzdol ali v stanju vzpostavljanja.

Sinhronizacija stanja Webex Calling s stanjem Webex Contact Center

Kot nadzornik je naša prihajajoča funkcija, ki omogoča sinhronizacijo stanj agentov med Webex Calling in Webex Contact Center. S tem posrednikom ne bo treba ročno upravljati svojega stanja na obeh platformah in jih samodejno nastaviti kot nedosegljive, ko so zasedeni z opravili središča brez stika. Posledično se bo s tem zmanjšala pojavnost "RONA" (Redirection on No Answer), izboljšala izkušnja klicatelja in povečala učinkovitost usmerjanja.

Dovolite strankam središča za stike, da svoje podatke, ki niso v središču za stike Webex, premikajo med območji

S to izboljšavo lahko stranke Webex Contact Center premaknejo podatke svoje organizacije Webex po regijah tako, da izvedejo dokument s koraki v članku Selitev Webex podatkov organizacije. Od danes partnerji in stranke, ki uporabljajo storitev središča za stike, ne morejo uporabljati te funkcije. Ta izboljšava ne vpliva na podatke najemnika v središču za stike, saj so podatki še naprej na lokaciji, izbrani med omogočanjem uporabe.

Stranke v središču za stik 1.0 naj nadgradijo na najnovejšo storitev Webex Contact Center, če želijo uporabiti to izboljšavo.

Namizje nadzornika

Stran s podrobnostmi o uspešnosti ekipe deluje z optimalnim delovanjem za do 500 agentov. Nadzornik z dostopom do več kot 500 posrednikov na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe morda ne bo dosegel najboljše uspešnosti.
Ko agent 2 sodeluje pri klicu, ki ga upravlja posrednik 1, podrobnosti agenta 2 ne prikažejo vseh metapodatkov o klicu. Ko se agent 2 posvetuje z agentom 1, podrobnosti o klicu niso na voljo v načinu podrobnosti o aktivni interakciji agenta 2. Te težave bodo odpravljene v prihodnji izdaji kot izboljšava.
Privzeta postavitev Cisco za razdelek Globalna postavitev ne podpira navzkrižnega zagona aplikacije Webex. Druga možnost je, da prilagodite katero koli postavitev, da dodate možnost navzkrižnega zagona.
Pri konferenci s številčnico, preslikano v vstopno točko, kjer sta udeležena 2 agenta – agent1 in agent2, je stanje stika drugega agenta na strani s podrobnostmi o uspešnosti ekipe prikazano »Povezano« namesto »Konferenca«. Upoštevajte, da sta svetovanje in konferenca številčnice, preslikane na vstopno točko, še vedno omejena.
Podatki se razlikujejo med poročili namizja nadzornika in domačo stranjo. Če želite več informacij, glejte Primerjava kartic KPI v aplikaciji Supervisor Desktop and Analyzer.
Nadzorniki morajo imeti edinstvene dodelitve številk. Nadzornik1 se v namizje nadzornika vpiše s številko. Nadzornik1 se mora odjaviti in prijaviti z drugo številko, da se lahko nadzornik2 prijavi v namizje nadzornika z isto številko, kot jo uporablja nadzornik1. Če uporabljate isto telefonsko številko za različne nadzornike, se za pomoč obrnite na skupino za račun, partnerja ali podporo Cisco.
Če želite nastavitev časovne omejitve neaktivnosti shraniti v aplikaciji Control Hub, morate vnesti vrednost za nastavitev intervala samodejnega zaključka. Vendar to ne velja, če za nastavitve na ravni najemnika uporabljate portal za upravljanje.

Vljudnostno usmerjanje povratnih klicev ekipam, ki temeljijo na zmogljivosti, ni podprto

Vljudnostni povratni klic ni podprt z ekipami, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT). CBT nimajo dodeljenih posameznih agentov, vljudnostni povratni klic pa za delovanje zahteva ID agenta. Torej, če vljudnostni povratni klic teče do vstopne točke ali čakalne vrste, ki jo streže CBT, klic ne uspe.

Julij 14, 2025

Webex Contact Center Obvestila o dogodkih in vzdrževanju, ki se premikajo na stran s stanjem globalne storitve

Od 1. avgusta 2025 bo Webex Contact Center združil obvestila o dogodkih in vzdrževanju na strani Globalno stanje storitve. Po tem datumu obvestila o dogodkih, oknih za vzdrževanje in občasnih zapletenih uvajanjih funkcij ne bodo več poslana prek e-pošte CJPIM ali obvestil sobe Webex.

Če želite še naprej prejemati posodobitve o stanju delovanja storitev Webex in načrtovanem koledarju vzdrževanja, se naročite na e-poštna obvestila ali obvestila vira RSS na strani Globalno stanje storitve. Če želite posodobitve izdaj funkcij, se lahko naročite na strani s pomočjo »Kaj je novega in kmalu «.

Obiščite te strani in se naročite, da boste še naprej prejemali pomembna obvestila v zvezi z Webex Contact Center. Za več informacij o tem, kako se naročiti na vire e-pošte/RSS, obiščite članek Naročite se na Webex Contact Center Opozorila o dogodkih in vzdrževanju .

Julij 9, 2025

Konec podpore za Analyzer Beta iz Webex Contact Center

Webex Contact Center bo s 18. avgustom 2025 končal podporo za Analyzer Beta, ki je bil zgrajen z namenom izboljšanja uporabnosti aplikacije. Ker Analyzer Beta podpira omejene zmogljivosti, smo se odločili vlagati v poenostavitev in izboljšanje uporabnosti trenutnega analizatorja, ki je obsežnejši glede na podprte funkcije in je primarna aplikacija, ki jo uporablja večina uporabnikov.

Junij 26, 2025

Zaustavitev raziskovalca podatkov v Webex WFO

Časovnica zaustavitve podatkovnega raziskovalca Webex WFO je bila podaljšana s 30. junija 2025 na 30. julij 2025. Po 30. juliju 2025 stranke ne bodo več imele dostopa do Raziskovalca podatkov in pričakuje se, da bodo izkoristile vpoglede Webex WFO za vse potrebe poročanja. Z nedavno uvedbo klasičnih naborov podatkov WFM ta razširitev strankam klasičnega WFM zagotavlja dodaten čas, da se seznanijo z vpogledi in udobno preidejo na novo izkušnjo poročanja.

Tukaj je povzetek Webex WFO vpogledov:

Insights je sodobna, popolnoma opremljena rešitev poslovnega obveščanja z vrsto funkcij in izboljšav, zasnovanih tako, da znatno izboljša vaš dostop do podatkov in vidljivost znotraj Webex WFO.

Razlogi za navdušenje nad vpogledi:

Izkušnja storitve Vpogledi je zasnovana za učinkovitejše raziskovanje in analizo podatkov, netehnični uporabniki pa lahko preprosto ustvarjajo poročila in nadzorne plošče.
Zelo prilagodljiv za hitrejše sprejemanje odločitev
Ponuja širok nabor ponazoritev
Primerno tako za učinkovito ad hoc analizo kot za bogato armaturno deskanje.

Tukaj je kratek videoposnetek s pregledom zmožnosti, ki jih Vpogledi prinašajo v tabelo: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Če je vaša organizacija že zaključila prehod na vpoglede, imate tudi možnost, da ročno onemogočite Raziskovalca podatkov, preden je samodejno razgrajen. Če želite več informacij, glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2 aprila, 2025

Selitev vodnikov Webex WFO s strani za podporo izdelkom Cisco v center za pomoč Webex

Vodniki Webex WFO, ki so bili prej na voljo na strani za podporo izdelkom Cisco, so zdaj dostopni neposredno v centru za pomoč Webex. Ko kliknete na te vodnike na strani Cisco Product Support, boste preusmerjeni na njihove ustrezne strani v centru za pomoč Webex.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO iz centra za pomoč #Webex:

Pomaknite se do možnosti Pomoč po izdelku > Optimizacija uporabniške izkušnje > delovne sile
Izberite Webex Contact Center in kliknite ustrezno povezavo za dostop do dokumenta, ki ga potrebujete.

Kako dostopati do dokumentacije Webex WFO s strani izdelka središča za stike v centru za pomoč #Webex:

Pomaknite se do središča za uporabniške izkušnje > stike > Webex Contact Center in izberite želeno osebo.
Izberite Webex Optimizacija delovne sile (WFO) in kliknite ustrezno povezavo, da odprete dokument, ki ga potrebujete.

28 februarja, 2025

Odstranitev nadzorne plošče in konfiguracij s portala za upravljanje najemnikov Webex Contact Center

Kot je bilo sporočeno z učinkom od 1. aprila 2025 , portal za upravljanje najemnikov Webex Contact Center zdaj ne podpira več nadzornih plošč in naslednjih konfiguracij:

Vstopne točke
Čakalne vrste
Lokacija
Skupina
Uporabniki
Vrste dela
Pomožne kode
Profil namizja
Imenik
Outdial ANI
Načrt klicanja
Globalne spremenljivke
Multimedijski profili
Postavitev namizja
Veščine
Preslikave vstopnih točk
Poročila

Zato ne posodabljamo priročnika za namestitev in skrbnika za te entitete. Za najnovejšo in najustreznejšo vsebino si oglejte pomoč skrbnika Webex Contact Center v centru za pomoč Webex.

Vendar pa so na portalu za upravljanje najemnikov še vedno dostopne te konfiguracije:

Nastavitve (do katerih lahko dostopate tako, da v razdelku Omogočanje uporabe izberete ime najemnika)
Pravila o pragu
Uporabniški profili

Vse druge konfiguracije, ki niso vključene v omogočanje uporabe in niso izrecno omenjene v tej posodobitvi, bodo do nadaljnjega na voljo na portalu za upravljanje najemnikov.

25 septembra, 2024

Konec podpore za omogočanje uporabe VPOP za nove najemnike Webex Contact Center

Dodatek Webex Calling PSTN za Webex Contact Center je bil predstavljen v začetku letošnjega leta. Ta dodatek strankam Webex Contact Center omogoča samooskrbo SIP povezav neposredno v Webex Control Hub z uporabo funkcije lokalnega prehoda.

Lokalni prehod nadomešča funkcionalnost, ki jo je VPOP prej zagotavljal novim strankam. Dodatek strankam središča za stike omogoča tudi dostop do ponudnikov PSTN, povezanih z Cisco Cloud.

S splošno razpoložljivostjo dodatka za storitve PSTN Webex Calling bo Cisco odstranil možnost zagotavljanja novih kontaktnih centrov, ki temeljijo na VPOP. Za vsa nova naročila Webex Contact Center lahko Control Hub uporabite za zagotavljanje integracije telefonije.

Ta sprememba ne bo vplivala na obstoječe uporabnike VPOP, ki lahko še naprej uporabljajo integracije VPOP. Cisco bo v prihodnosti neposredno komuniciral s strankami VPOP kot Cisco prehodi storitve VPOP. Če želite več informacij o integraciji telefonije Webex Contact Center, glejte Nastavitev glasovnih kanalov za Webex Contact Center.

4 septembra, 2024

Najava konca storitve za medijsko platformo Webex Contact Center Legacy

Webex Contact Center je svojo platformo glasovnih medijev naslednje generacije predstavil pred več kot dvema letoma. Realnočasovna medijska storitev (RTMS) je našim strankam zagotovila številne nove zmogljivosti, vključno z regionalno medijsko podporo, agenti, ki temeljijo na WebRTC, in odstranjevanjem hrupa iz ozadja klicatelja.

V zadnjem letu je Cisco stranko preusmeril na to novo platformo. Ta postopek je zdaj skoraj končan, zato napovedujemo ukinitev naše starejše platforme za glasovne medije. Zadnji dan delovanja podedovane medijske platforme bo 30. november 2024. Vse stranke morajo pred tem datumom dokončati prehod na medijsko storitev v realnem času (RTMS).

Stranke lahko svojo operativno medijsko platformo preverijo v Webex Control Hub. Če v nastavitvah najemnika izberete »Kontaktni center« in nato »Splošno«, se prikaže trenutna platforma za glasovne medije. Trenutna platforma za govorne medije bi se morala glasiti "Realtime Media Service". Če to polje vsebuje katero koli drugo vrednost, se nujno obrnite na svojega partnerja ali upravitelja za uspeh strank, da olajšate prehod na RTMS.

Julij 25, 2024

Razburljiva posodobitev: Webex Contact Center Licenciranje porabe in poročanja

Z veseljem objavljamo pomembno posodobitev # Webex Contact Center porabe licenc in poročanja.

Ta posodobljen članek zdaj vključuje izboljšane razdelke o ogledu uporabe in Kako je določena uporaba?. Poleg tega smo uvedli nov razdelek s pogostimi vprašanji , v katerem so obravnavana pogosta vprašanja. Ta razdelek zajema teme, kot so zmogljivosti in omejitve prenapetostne zaščite, in pojasnjuje, da trenutno ni mogoče v celoti preprečiti prekomernih stroškov, vendar potekajo prizadevanja za razvoj rešitve.

Kot smo omenili v članku, bodo te posodobitve do avgusta 2024 na voljo v vseh regijah podatkovnih centrov Webex Contact Center.

Hvala za vašo nadaljnjo podporo, saj si prizadevamo, da vam zagotovimo čim bolj celovito in pregledno storitev.

Julij 17, 2024

Prekinitev strategij usmerjanja za nove najemnike

Webex Contact Center bo prekinil podporo strategijam usmerjanja za vsakega novega najemnika, ki bo vključen 17. julija 2024 ali pozneje. Priporočamo, da novi najemniki kot alternativo uporabljajo delovni čas. Obstoječe stranke lahko še naprej spreminjajo svoje strategije usmerjanja; vendar pa toplo priporočamo, da urnike upravljate prek delovnega časa tudi za obstoječe stranke. Kmalu bomo objavili datume za opustitev strategij usmerjanja in strankam dali ustrezen čas za prehod na delovni čas. Do takrat funkcionalnost strategij usmerjanja za obstoječe stranke ne bo imela nobenega vpliva.

Če želite več informacij o delovnem času, glejte Nastavitev delovnega časa za Webex Contact Center.

Lahko 29, 2024

Odstranitev 'Atributa po meri'

Naš portal za upravljanje posnetkov smo poenostavili, da bi izboljšali vašo izkušnjo. Kot del teh prizadevanj smo postopoma ukinili funkcijo atributov po meri. Izkoristite lahko naš sistem označevanja. Oznake ponujajo podobno izkušnjo, saj vam omogočajo preprosto organiziranje in prepoznavanje posnetkov.

22 februarja, 2024

Predstavljamo novosti, ki temeljijo na osebi: prilagojen pristop k posodobitvam izdelkov in storitev

Z veseljem napovedujemo pomembno izboljšanje načina zagotavljanja posodobitev o naših izdelkih in storitvah. Da bi vam zagotovili najustreznejše in ciljno usmerjene informacije, smo prešli s konsolidiranega članka »Kaj je novega« na članke »Kaj je novega«, ki temeljijo na osebah in so posebej prilagojeni skrbnikom, nadzornikom in zastopnikom. Ta novi pristop ponuja ključne prednosti, kot so prilagojena vsebina, poenostavljene posodobitve in večja jasnost. Prejeli boste posodobitve, ki so neposredno pomembne za vašo osebo. To pomeni, da ne boste več pregledovali informacij, ki morda ne veljajo za vas.

18 decembra, 2023

Selitev vodnikov Webex Contact Center 2.0 s strani za podporo izdelkom Cisco v center za pomoč

Vodniki Webex Contact Center 2.0, ki so bili objavljeni na strani za podporo izdelkom Cisco, so zdaj na voljo neposredno v centru za pomoč.

Ko kliknete te vodnike na strani za podporo izdelkom Cisco, boste preusmerjeni na njihove članke v centru za pomoč. Tu so vodniki, ki so bili premaknjeni:

26. september 2023

Obvestilo o koncu podpore za izvorne klepetalne in e-poštne kanale

Webex Contact Center naznanja konec podpore za svoje izvorne klepetalnice in e-poštne kanale do 31. decembra 2023. Strankam, ki so te kanale že uvedle za svoje podjetje, priporočamo, da nadgradijo na nove digitalne kanale. Ti novi digitalni kanali vključujejo spletni klepet, e-pošto, SMS, Facebook Messenger in WhatsApp, zasnovani s pametnimi in varnimi zmogljivostmi. Za možnosti licenciranja in uvajanja se posvetujte z upraviteljem računa. Za več informacij o novih digitalnih kanalih glejte Webex Contact Center Novi digitalni kanali.

Hvala za povratne informacije.

Kaj je novega za skrbnike v Webex Contact Center

Julij 24, 2025

RONA izboljšave z integracijo WxC

Julij 21, 2025

Sposobnost pošiljanja DTMF številk iz Flow Designerja v IVR

Julij 21, 2025

Sposobnost preseganja DTMF številk iz dejavnosti Bridged Transfer v Flow Designerju

Julij 17, 2025

Uporabniško določen začetni dan v tednu za izboljšano poročanje v analizatorju

Julij 16, 2025

Webex WFO: Načrti

Julij 14, 2025

Izboljšana izkušnja svetovanja za nemoteno sodelovanje

Julij 9, 2025

Webex WFO: Napredno razpoloženje

Julij 2, 2025

Izboljšana dokumentacija za usmerjanje in čakalno vrsto WXCC

Julij 2, 2025

Čakalne vrste na osnovi posrednika

Julij 2, 2025

Usmerjanje, ki temelji na spretnostih, z uporabo spretnosti, ki je neposredno dodeljena čakalnim vrstam

Julij 1, 2025

Preselite konfiguracijo Unified Contact Center Express (CCX) v Webex Contact Center

Junij 30, 2025

Poročanje po odsekih z razdeljenimi intervali (trajanje dejavnosti)

Junij 30, 2025

Prinesite svojega virtualnega agenta

Junij 30th, 2025

Zunanje upravljanje in posodabljanje nastavitev poteka v središču Control Hub

Junij 27, 2025

Nadzor pravilnika o čiščenju posnetkov v središču za stike Webex

Junij 26, 2025

Webex WFO: Izboljšave čakalne vrste za stike

Webex WFO: Atributi odsotnosti

Webex WFO: Novi nabori podatkov WFM in nadzorne plošče, ki so na voljo v vpogledih

Junij 23, 2025

Predstavitev šepetanja agentov v Webex Contact Center

Junij 19, 2025

Webex WFO: Ponudbe Basic WFM in QM

Webex WFO: Analitika podjetja

Junij 13, 2025

Prepisi agentov v realnem času

Junij 6, 2025

Webex AI Agent Studio: Upravljanje dostopa do prepisa

30. maj 2025

Deljenje stalnih povezav za izboljšano sodelovanje v Analyzerju

30. maj 2025

Pridobivanje glav po meri SIP v oblikovalniku toka za izboljšane integracije

30. maj 2025

Zmožnost posredovanja in pridobivanja glav SIP z zunanjimi sistemi z uporabo oblikovalnika pretoka

28. maj 2025

Webex WFO: Avtomatizirano usklajevanje stikov

21. maj 2025

Dovoli usmerjanje k istemu agentu po prenosu v čakalno vrsto

20. maj 2025

Predstavljamo podporo za kodo po meri z vgrajenim JavaScriptom in skriptom Python v Flow Designerju

12. maj 2025

SFDC - Razširjena podpora za posebne znake v kodah mirovanja

8. maj 2025

Napredno varnostno preverjanje pristnosti za priključke HTTPS v programu Flow Designer

21. april 2025

Izboljšave prenosa vstopne točke in konference

Izboljšano prilagajanje tem v analitiki tem

Webex WFO: Zahteve za dejavnosti

18. april 2025

Izboljšana aktivnost nastavljanja spremenljivk za oblikovalnik toka

17. april 2025

Izboljšano sodelovanje pri Webex Contact Center večkontaktnih klicih

Možnosti preverjanja vstopne točke/klicne številke (EP/DN)

11. april 2025

Podpora za dinamične spremenljivke za dejavnosti »Od čakalne vrste do agenta« in »Napredne informacije o čakalni vrsti«

10. april 2025

Možnost upravljanja zvočnih pozivov z uporabo oblikovalnika pretoka Webex Contact Center

1. april 2025

Webex WFO: Periodizacija delovnega časa agenta

Webex WFO: Vpogledi

Webex WFO: Uvedba novega transkripcijskega mehanizma

Webex Contact Center CRM konektor za ServiceNow (izdaja Yokohama)

31. marec 2025