21. decembar 2022.

Salesforce CRM konektor poboljšanja

Integracija Webex kontakt centra sa Salesforce CRM konektorom uvodi sledeće nove funkcije:

• Napredni ekran-pop i auto-populacija Customer Records: Ova funkcija omogućava dinamičko usklađivanje zapisa kupaca na osnovu podataka o pripisima pozivaoca (CAD) koji su prošli od dizajnera protoka Webex kontakt centra. Sa ovim poboljšanjem, mapiranja polja se uvode u evidenciju aktivnosti i kreiranje novog slučaja.

• Omnichannel sinhronizacija stanja: Konektor sinhronizuje Salesforce omnichannel stanje sa statusom prisustva na radnoj površini agenta Webex Contact Center. Sa poboljšanjem, ekskluzivni režimi kanala omogućavaju agentima da upravljaju jednim tipom interakcije u isto vreme - ili Salesforce omnichannel ili glasovnim kanalom u Webex kontakt centru.

• Salesforce Actions vidget: Konektor podržava novi vidžet Salesforce Actions za brze akcije. Ovaj vidžet se pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan na glasovnu interakciju.

  Na raspolaganju su sledeće akcije:

  • Pogledaj / uredi zapis aktivnosti

  • Pridružite se zapisu aktivnosti

  • Kreiraj slučaj

  • Beleške o predmetima uživo

• Dinamički status na traci zadataka (Softphone vidget): Traka zadataka vidžeta u salesforce-u prikazuje dinamički status stanja agenta i stanja tranzicije poziva za Webex Contact Center – Dostupna i neaktivna stanja, uključujući neaktivne kodove, i prelaze stanja poziva, kao što su dolazni poziv, povezana i nepovezana stanja. Ovo omogućava agentima da vide svoj status uživo na traci zadataka bez potrebe da otvori vidžet Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte Integrišite Webex kontakt centar sa Salesforce-om.

20. decembar 2022.

Changelog i pretplata za promene portala za programere

Portal za programere za Webex Contact Center sada ima API Changelog. Možete se pretplatiti na RSS feed da biste dobili najnovije informacije o izdanjima API-ja, ažuriranjima i promenama API ugovora, smanjenju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga isporučuje ažuriranja direktno iz Webex Kontakt Center Service Groups koje obično nisu uključene kao deo beleški o izdanju.

20. decembar 2022.

Agent Desktop APIs - Call Consult API-ji

Webex Contact Center sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji omogućavaju partnerima i klijentima da postave sopstveni Agent Desktop i kreiraju aktivnosti zadataka. Ovi API za konsultacije su:

• Dostupni agenti API za Blind Transfer / Consult/Conference: Dobija dostupnu listu agenata koji se mogu dobiti za konsultacije, konferencije ili transfera.

• Consult Transfer: Agent može da pokrene zadatak konsultovati sa drugim agentom i preneti poziv kada je to potrebno.

• Odbaci / Kraj Konsultovati zahtev: Omogućava agentu da odbije zahtev za konsultantske pozive.

• Prihvatite zahtev za konsultacije: Omogućava agentu da prihvati zahtev za konsultantski poziv.

• Konsultovati konferenciju: Omogućava agentu da doda već konsultantskog agenta / broj za biranje na poziv sa klijentom, tako da sva tri učesnika mogu biti na konferenciji.

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za programere. Prijavite se da biste videli određeni sadržaj stranice.

13. decembar 2022.

Automatizujte obezbeđivanje pomoću API-ja za konfiguraciju administratora

Uzbudljive stvari su dostupne od tima Webex Contact Center Developer Portal sa API-jima za konfiguraciju. Kao biznis, sada možete automatizovati obezbeđivanje za korisnike i koristiti ključne funkcije kontakt centra.

API-ji koji su dostupni u vezi sa administratorom su:

• Korisnici: Održavajte korisničke entitete za čuvanje osnovnih informacija vezanih za korisnike, kao što su ime, telefonski broj, ID e-pošte, lokacija itd.

• Korisnički profil: Korisnički profil je produžetak korisničkih podataka koji čuva informacije kao što su korisničke pretplate, porudžbine, nagrade, preferencije itd.

• Desktop Laiout: Kreirajte raspored Webex Contact Center Desktop da biste pojednostavili i pratili pokretne delove profila administratora Kontakt Centra, a vi ćete ga prilagoditi vašim potrebama.

• Globalne varijable: Ove varijable su podesive i dostupne u svakom aspektu ekosistema kontakt centra.

• Vrste rada: Podesite i pratite radni status poziva, kao što je kada je linija u stanju mirovanja ili ako je poziv završen. Ovo vam pomaže da procenite kada će ta linija biti spremna da primi sledeći poziv.

• Audio datoteke: Možete da otpremite unapred snimljene audio / muzičke poruke koje ćete koristiti kao deo vašeg toka. Za više informacija, posetite Webex Kontakt centar za programere portal.

13. decembar 2022.

Agent Desktop Enhancement: Povezivanje popover za zahtev za kontakt

Povezivanje popover se koristi za informisanje agenta da je novi zahtev za kontakt je u procesu dodeljivanja. Povezivanje popover prati dolazni kontakt zahtev za agenta da preduzme akciju pre promene države. Agent ne može da se odjavi kada se na Agent Desktop-u pojavi povezujući popover.

Za više informacija, pogledajte Popover i Odgovori na poziv.

01 decembar 2022

Podrška JSON objekat kao tip promenljive u kontroli protoka

Programeri protoka mogu kreirati prilagođene varijable tipa JSON i koristiti ove varijable u različitim aktivnostima kao što su HTTP zahtev, Parse i Set Variable. Na primer, u HTTP zahtevima i aktivnostima parsiranja, možete izvući podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i sačuvati ga u JSON varijablu.

Za više informacija, pogledajte Kreirajte prilagođene varijable u Flov Designer.

24. novembar 2022.

Nove izlazne varijable u aktivnosti KueduToAgent

Aktivnost KuedueToAgent usmerava kontakte direktno na željenog agenta. Sledeće izlazne promenljive se dodaju u aktivnost KueduToAgent:

• Agent State

• AgentIdleCode

Konfigurisanjem ove aktivnosti, dizajneri protoka mogu dobiti informacije o sledećim statusima u izlaznim varijablama Agentstate i AgentIdleCode:

• AgentState: U stanju mirovanja i na raspolaganju

• AgentIdleCode: sastanak, ručak, kafa, pauza i tako dalje.

Ovo omogućava dizajnerima protoka da stave kontakt u red na istog agenta na osnovu kodova u stanju mirovanja konfigurisanih na portalu za upravljanje. Za neaktivne kodove kao što su ručak ili sastanak, dizajneri protoka će moći da usmere poziv na red ili drugog agenta. Za više informacija, pogledajte Queue To Agent.

22. novembar 2022.

Konsultujte se da pozovete broj mapiran na ulaznu tačku

Ova funkcija omogućava agentu da pokrene konsultantski poziv sa drugim agentom u drugom odeljenju kroz ulaznu tačku. Agent može da izabere ulaznu tačku koja je mapirana na broj biranja iz padajuće liste Broj biranja u dijalogu Konsultovati zahtev . Sa ovim poboljšanjem, opcija Queue u dijalogu Zahtev za prenos navodi samo redove; opcija Broj biranja u dijalogu Konsultovati zahtev navodi sve ulazne tačke i brojeve adresara.

Kada se konsultuje poziv na ulaznu tačku, kontrola protoka upravlja ovom sesijom konsultacije poziva kao novi poziv. Dalje, kontrola protoka može dodeliti nove veštine, reprodukovati IVR muziku i proveriti radno vreme kako bi se konsultantski poziv stavio u pravi red.

08 novembar 2022

Agent Desktop API ponuda

Webex Kontakt centar sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji omogućava partnerima i klijentima da postave sopstveni Agent Desktop sa našim trenutnim portfeljem.

Desktop API-ji:

• Agent Prijava: Potpisuje agenta na radnoj površini i sprečava dupliranje prijavljivanja ako već postoji aktivna sesija.

• Agent Odjava: Potpisuje agenta sa svoje radne površine i može se pozvati samo kada je VebSocket Secure (VSS) sesija uspešno uspostavljena.

• Agent State Change: Agent može podesiti status da ukaže na njihovu dostupnost (dostupan, u stanju mirovanja, zauzet itd)

• Reload: Omogućava agentu da primi sve kontakte dodeljene određenom agentu i državi.

API-ji za kontrolu zadataka ili poziva:

• Get Task: Preuzima otvorene i zatvorene zadatke kontrole poziva agenta.

• Kreiraj zadatak: Stvara uspešan zadatak.

• Prihvati zadatak: Omogućava agentu da prihvati ili dolazni ili odlazni zahtev.

• Kraj zadatka: Završava tekući dolazni ili odlazni zahtev.

• Hold Task: Stavlja zadatak na čekanje kada se agent konsultuje.

• Odbaci zadatak: Odbacuje zadatak, čime se menja status agenta na Dostupno.

• Transfer Task: Prenosi zadatak ili ćaskanje na drugog agenta.

• Resume Task: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

• Pauza snimanje poziva: Pauzira snimanje poziva tako da agent ne snima lične podatke korisnika (PII).

• Resume Call Recording: Nastavlja snimanje poziva kada je agent spreman za ponovno snimanje.

Za više informacija, posetite Webex Kontakt centar za programere portal.

03 novembar 2022

Sigurne varijable u kontroli protoka

Kao programer protoka, možete označiti prilagođene varijable protoka kao sigurne kako biste sprečili evidentiranje ličnih podataka (PII). Takođe možete konfigurisati ove sigurne varijable kao agent vidljiv ili uređivati da kontroliše prezentaciju ovih varijabli na Agent Desktop. Za više informacija, pogledajte Secure Variables.

03 novembar 2022

Regionalna medijska podrška putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex Kontakt centar podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova funkcija omogućava korisničkim medijima (audio i SIP signalizaciju) da ostanu lokalni u geografskom regionu, bez obzira na to gde se nalazi stanar Webex Contact Centra ili njegova kućna lokacija. Održavanje medija lokalno u regionu smanjuje latenciju, poboljšava kvalitet zvuka i obezbeđuje jedinstvene regionalizovane konfiguracije medija za multinacionalne primene. Na primer, stanar Webex Contact Center je definisan kao matična regija u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u ne-kućnom regionu, kao što je Sidnej, Australija, medijske usluge ostaju lokalne u Sidneju, Australija region sa samo kontrolom aplikacija signalizaciju backhauled u Sjedinjenim Američkim Državama. Ova funkcija je dostupna za podržane RTMS regione kao što su SAD i Sidnej, a dodatni regioni dolaze na mrežu krajem 2022. godine.

Za više informacija, pogledajte Mapiranje ulazne tačke.

03 novembar 2022

Webex Kontakt centar lansiranje u Japanu data centar

Usluge Webex Contact Center sada su dostupne iz novog data centra u Japanu. Tokom procesa uključivanja, korisnici mogu da izaberu zemlju operacije koja se mapira na japanski data centar kako bi obezbedili stanara u japanskom data centru. Ovaj data centar omogućava pristup namenskim VPOP-ovima sa sedištem u Japanu i koristi korisnicima u APJC-u koji zahtevaju glasovne medijske usluge u ovom regionu. Za više informacija, pogledajte Čarobnjak za podešavanje usluga i Lokalitet podataka u člancima Webex kontakt centra .

31 oktobar 2022

Onboarding partner kao klijent

Partneri sada mogu da uključe Webex klijenta kontakt centra u svoju organizaciju tako što će izabrati opciju Ja sam klijent u čarobnjaku za podešavanje naloga u Control Hub-u.

Partneri moraju imati u vidu sledeća ograničenja prilikom obezbeđivanja stanara svojoj organizaciji koristeći Control Hub:

• Ako je zemlja rada koja je izabrana mapirana na Sjedinjene Države, Ujedinjeno Kraljevstvo, Nemačku, Australiju ili Japan data centre, partner mora uključiti stanara samo na podrazumevanu platformu. Partner ne sme da izabere platformu za izuzetak. Za više informacija o Webex Contact Center data centrima, pogledajte članak Lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

• Ako je zemlja operacije koja je izabrana mapira do kanadskog data centra, onda partner ne sme da ima postojeće zakupce klijenata u tom data centru. Partner mora prvo obezbediti stanara za sopstvenu upotrebu, a kasnije početi sa ukrcavanjem stanara kupaca. Nemojte koristiti ovu funkciju ako partner već ima klijente.

28 oktobar 2022

Nove i reimagined ilustracije u Agent Desktop

Agent Desktop prikazuje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu sa paketom proizvoda Webex. Kao deo ove promene, nova podrazumevana ilustracija je prikazana na odredišnoj stranici.

27 oktobar 2022

Poboljšanje upozorenja praga

Sa ovim poboljšanjem, upozorenja e-pošte generisana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu stanara. Za više informacija pogledajte Upozorenja o pragu u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 oktobar 2022

Podrška varijabli za digitalne kanale

Webex Kontakt centar podržava upotrebu globalnih varijabli i prilagođenih varijabli protoka (lokalne varijable) dok gradi tokove za digitalne kanale. Globalne varijable su definisane u portalu za upravljanje. Programeri protoka mogu koristiti ove varijable unutar tokova za postavljanje i prosleđivanje vrednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontakt centru. Ako su ove varijable označene kao agent-vievable i agent-editable, ova funkcija omogućava agentima da pregledaju i ažuriraju vrednosti za ove varijable u Agent Desktop-u tokom interakcije sa klijentima. Pored toga, možete označiti globalne varijable kao izveštavajuće, pri čemu su vrednosti dostupne u analizatoru za prilagođeno izveštavanje. Sve varijable postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne varijable protoka, takođe su dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Za više informacija, pogledajte Promenljiva podrška za digitalne kanale.

4 oktobar 2022

Agent Desktop enhancement—Podesite bilo koju stranicu za navigaцionu traku kao odredišnu straniцu

Nova osobina isDefaultLandingPage je dodata u JSON fajl Desktop Layout. Ova osobina omogućava administratoru da podesi bilo koju stranicu trake za navigaciju kao odredišnu stranicu kada se agent prijavi. Administrator može konfigurisati odredišnu stranicu na globalnom nivou ili na nivou tima preko Desktop Laiout-a.

Za više informacija, pogledajte Navigacija (Prilagođene stranice).

29. septembar 2022.

Izbrišite entitete trajno u Webex Contact Center

Webex Kontakt Center administrativne konfiguracije sada mogu biti trajno izbrisane. Ovo pomaže korisnicima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže laganu konfiguraciju i poboljšaju performanse aplikacije. Pre nego što trajno izbrišete objekat konfiguracije, moraćete da ga označite neaktivnim. Takođe možete povremeno izbrisati neaktivne objekte pomoću automatskog čišćenja koje je na nivou stanara.

Za više informacija, pogledajte Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. septembar 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalni istovremeni digitalni kontakti za stanara

Ova funkcija definiše maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na klijentu. Maksimalni istovremeni digitalni kontakt prag označava ovu vrednost. Kada stanar dostigne prag, on odbacuje sve nove digitalne kontakte dok se postojeći digitalni kontakti ne isključe kako bi se smanjio broj istovremenih digitalnih kontakata ispod praga. Istovremeni digitalni kontakti u kontakt centru uključuju ćaskanje, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Vrednost maksimalnog istovremenog digitalnog kontaktnog praga je postavljena na 30% veća od istovremenih digitalnih kontakata:

Maksimalni prag istovremenog digitalnog kontakta = istovremeni digitalni kontakt prava * 1.3

Vrednost istovremenih digitalnih kontaktnih prava zasniva se na sledećoj formuli:

Istovremeni digitalni kontakt prava = (Broj izvršenih standardnih licenci agenta + Broj izvršenih licenci Premium agenta) k 2 k 15

100 k 15

Kupci mogu da podnesu zahtev za podršku kako bi prilagodili maksimalni prag istovremenog digitalnog kontakta za vašeg stanara. Maksimalni prag istovremenog digitalnog kontakta ne može preći 160.000.

Za više informacija pogledajte Podešavanja istovremenih digitalnih kontakata u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izveštaj o statistici zaštite od prenapona dostupan je u analizatoru. Za više informacija pogledajte Statistika zaštite od prenapona u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28. septembar 2022.

Konfigurišite promenljive prikazane na popover i Interaction Control oknu

Flov Designer omogućava programerima protoka da izaberu sistemske, globalne i lokalne varijable koje treba da se prikažu na popover zahtevu za glasovni poziv i oknu za kontrolu interakcije.

Kada su varijable označene kao vidljive na Agent Desktop-u, dizajner protoka može:

• Izaberite promenljive koje će biti prikazane na popover i Interaction Control okno.

• Rasporedite izabrane varijable u redosledu kojim treba da budu prikazane.

• Prilagodite oznaku koja je povezana sa promenljivom kada se pojavi na Agent Desktop.

Popover varijable pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o klijentima pre nego što stupe u interakciju sa njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurisane promenljive se pojavljuju u oknu Kontrola interakcije. Za više informacija, pogledajte sledeće odeljke:

• Varijabli koje se mogu pregledati na radnoj površini u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center-a.

• Popover u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu

• Kontrola interakcije u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu

28. septembar 2022.

Napredne informacije o redu i eskaliraju grupu za distribuciju poziva

Webex Kontakt centar sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

• Napredne informacije o redu: Ova aktivnost prikazuje u realnom vremenu broj agenata u dostupnom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahteva veštine. Na osnovu broja agenata koji su na raspolaganju za rukovanje kontaktima, programeri protoka mogu koristiti ovu aktivnost da odluče i upravljaju sekvencom toka.

• Eskalacija grupe za distribuciju poziva: Ova aktivnost omogućava programerima protoka da eskaliraju kontakt u redu na sledeću ili poslednju grupu za distribuciju poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost programeru protoka da upravlja kontaktima koji su parkirani u redu i pomaže u smanjenju vremena čekanja za kontakte.

Za više informacija, pogledajte Napredne informacije o redu.

14. septembar 2022.

Agent Desktop enhancement – prijavite se sa pozivnim brojem zemlje

Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop na osnovu njihove geografske lokacije. Oni mogu da urade sledeće:

• Izaberite pozivni broj zemlje sa padajuće liste i unesite broj biranja u dijalogu Station Akreditive .

• Sačuvajte preferencije akreditiva stanice za buduće prijave.

Za više informacija, pogledajte Prijavite se na Agent Desktop odeljak u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

9 septembar 2022

Glasovna platforma za medijski servis u realnom vremenu (RTMS)

Webex Contact Center uvodi poboljšanu platformu za obradu medija u realnom vremenu Media Service (RTMS) kao primarni motor medijskih usluga za Webex Contact Center. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije povezivanja PSTN zasnovane na glasu, POP. Ovo omogućava korisnicima da koriste PSTN (pružaoci usluga) ili da prošire PSTN usluge kao što su Bring Iour Ovn PSTN (BioPSTN) iz njihovog Private Branch Exchange (PBKS) raspoređivanja za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezanost kao što su Webex Calling Subscription-based (CCP ili LGV), PSTN i Cisco Bundled PSTN biće dodata kasnije. Podobnost korisnika se procenjuje tokom uključivanja, a partneri će izabrati RTMS u okviru Partner Control Hub-a tokom uključivanja.

Za više informacija, pogledajte Podesite glasovni kanal za Webex Kontakt centar članak i Čarobnjak za podešavanje usluga u članku Početak rada sa Webex Contact Center-om .

10 Avgust 2022

Promenite mesto agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete promeniti sajt koji je dodeljen agentu. Timovi i vrednosti multimedijalnih profila moraju se menjati u skladu s tim. Cisco preporučuje ažuriranje sajtova agenata u okviru planiranog prozora održavanja i agenata da kreiraju novu sesiju na Agent Desktop-u. Za više informacija, pogledajte Izmenite odeljak korisnika u poglavlju Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

5 Avgust 2022

Poboljšanja dizajnera protoka

• Autosave Toggle for Flows: Programeri protoka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko čuvanje toka koristeći preklopno dugme Autosave . Kada omogućite ovu funkciju, Flov Designer automatski čuva promene u toku svake tri sekunde. Za više informacija, pogledajte Omogući ili onemogući opciju automatskog čuvanja.

• Vratite Flow na prethodnu verziju: Flow Designer dozvoljava programerima protoka da vrate tok na prethodno objavljenu verziju. On otvara tok u režimu uređivanja gde možete napraviti neophodne promene i ponovo objaviti tok sa novom verzijom. Za više informacija, pogledajte Vraćanje toka.

• Izvoz i uvoz tokova: Flov Dizajner omogućava programerima protoka da izvoze ili uvoze skripte za kontrolu protoka preko istih ili različitih stanara. Ova funkcija omogućava programerima protoka da repliciraju skripte protoka sa većom lakoćom nego da ponovo kreiraju tokove. Možete da se krećete na karticu Routing Strategy > Flows na portalu za upravljanje da biste pristupili funkciji tokova izvoza i uvoza. Za više informacija, pogledajte Izvoz i uvoz tokovi.

• Kopiraj i nalepi aktivnosti u tokovima: Flov Designer omogućava programerima protoka da kopiraju i nalepe postojeću aktivnost na više mesta u toku, bez potrebe da svaki put izaberu novu aktivnost sa panela Aktivnost. Ovo pomaže da se uštedi vreme i trud da izaberete i konfigurišete istu aktivnost više puta. Za više informacija, pogledajte Kopiranje i lepljenje aktivnosti.

28. jul 2022.

Vremensko ograničenje neaktivnosti na radnoj površini

Ova funkcija omogućava administratorima da odrede vremensko ograničenje neaktivnosti u stanju mirovanja za desktop aplikaciju. Ovo pomaže da se spreči agenti i supervizori da koriste licence na neodređeno vreme i blokiraju resurse kontakt centra. Vremensko ograničenje na nivou stanara može se definisati u Portalu za upravljanje> Organizacija >Settings , a administratori takođe mogu podesiti vremenska ograničenja na nivou profila agenta koja nadjačavaju postavke nivoa stanara. Za više informacija pogledajte Podešavanja uCisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje iadministraciju.

Ako je agent neaktivan na Agent Desktop-u određeno vreme, agent je obavešten dijalogom Produžena neaktivnost . Dijalog boks sa tajmerom odbrojavanja se pojavljuje jedan minut pre nego što se konfigurisano vremensko ograničenje pojavi. Ako ne kliknete na dugme Ostanite prijavljeni pre nego što tajmer istekne, Agent Desktop vas odjavljuje. Za više informacija, pogledajte Vremensko ograničenje neaktivnosti u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

26. jul 2022.

Podesiv RONA tajm-aut za svaki kanal

Administratori sada mogu konfigurisati nivo stanara Redirection on No Answer (RONA) timeout za svaki kanal. Vrednosti se mogu konfigurisati na stranici Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Podržani tipovi kanala su:

• Telefonija

• Ćaskanje

• E-pošta

• Društveni

Za informacije o konfigurisanju RONA timeout vrednosti, pogledajte članak Desktop Settings for Webex Contact Center.

25 jul 2022

Prilagodite vremensku zonu stanara Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisniku da izabere vremensku zonu stanara kontakt centra prilikom obezbeđivanja pretplate ili probnog perioda pomoću čarobnjaka za prvo podešavanje vremena. Za više informacija pogledajte članak Početak rada sa Webex Contact Center-om.

25 jul 2022

Poboljšanje rasporeda radne površine

Sa ovim poboljšanjem, nove funkcije koje su objavljene za raspored radne površine su automatski dostupne korisnicima koji koriste nemodifikovani raspored radne površine. Nije potrebna nikakva akcija administratora da bi se nove funkcije primenile na timove koji koriste nemodifikovane rasporede. Nove funkcije zasnovane na izgledu dostupne su kada korisnik osveži svoju sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.

Za više informacija pogledajte Raspored radne površine u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

21. jul 2022.

Agent Desktop enhancement—Dodaj ilustraciju na stranicu zadatka

Nova osobina taskPageIllustration je obezbeđena u JSON datoteci rasporeda radne površine. Nova osobina omogućava administratoru da prilagodi ilustraciju prazne stranice zadatka na osnovu preferencija organizacije i poravnanja brenda. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Za više informacija, pogledajte taskPageIllustration.

18 jul 2022

VhatsApp za dolaznu brigu o kupcima:

Webex Kontakt centar integriše VhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju sa klijentima. VhatsApp kanal omogućava krajnjim potrošačima da kontaktiraju preduzeća kao dodatni kanal izbora. Za više informacija pogledajte Postavite VhatsApp kanal uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Sa VhatsApp integracijom, agenti mogu da odgovore na VhatsApp kontakte koristeći Webex Contact Center Agent Desktop. Za više informacija, pogledajte Upravljanje VhatsApp razgovorima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Vodiču.

15 jul 2022

Agent Desktop poboljšanja

• Poboljšanje korisničkog iskustva—Angažovana oznaka: Kada je agent u stanju Dostupno i prihvati aktivan zahtev, stanje Dostupnost agenta prikazuje intuitivnu oznaku koja se zove Angažovano. Oznaka Angažovani se pojavljuje na Agent Desktop-u kada je agent prihvatio zadatak i povezao se sa klijentom. Kada se prikaže oznaka Angažovano , agent može nastaviti da prima aktivne zahteve na drugim kanalima, u zavisnosti od kapaciteta kanala. Za više informacija, pogledajte Agent Dostupnost države.

• Sposobnost za agente da pruže povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo da brzo razvijamo Agent Desktop na osnovu povratnih informacija korisnika. Da bismo olakšali agentima da obezbede ulaze koji nam pomažu da poboljšamo svoje iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija u okviru Agent Desktop-a. Za više informacija, pogledajte Traka za navigaciju.

13 jul 2022

Rutiranje zasnovano na agentu

Rutiranje zasnovano na agentu vam omogućava da dodelite namenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa svojim kontaktima. Koristite rutiranje zasnovano na agentima za usmeravanje, red čekanja ili parkiranje kontakata direktno na željene agente.

Da li imate kontakte koji često zovu kontakt centar? Možete dodeliti poslednjeg agenta koji je u interakciji sa kontaktom kao željenog agenta kad god taj kontakt zove.

Aktivnost reda do agenta unutar toka omogućava rutiranje zasnovano na agentima. Adresa e-pošte ili ID agenta u aktivnosti reda do agenta omogućava usmeravanje kontakata na željene agente.

Sa ovim poboljšanjem možete smanjiti vreme koje provodite rešavanje poziva i poboljšati ukupno korisničko iskustvo. Za više informacija, pogledajte Routing zasnovan na agentima.

13 jul 2022

Ažurirajte veštine agenta u realnom vremenu

Kada ažurirate profil veština agenata ili dodate veštine u profil agenta, ovo se ažurira u realnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovo prijave da vide ažuriranja. Za više informacija, pogledajte Timovi.

7 jul 2022

Prozori 11 podrška u Webex Kontakt centru

Webex Kontakt centar podržava Microsoft Windows KSNUMKS operativni sistem za Control Hub, Management Portal, Flov Designer, Desktop i Analizator.

Za više informacija, pogledajte sledeće teme:

• Kartica Control Hub u članku Sistemski zahtevi za Webex usluge.

• Podržani pretraživači za portal za upravljanje i zahtevi pretraživača dizajnera protoka u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• Odeljak Zahtevi pretraživača u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

• Odeljak Sistemski zahtevi u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21. jun 2022.

Agent Desktop enhancement—Poruke o greškama kada pozivi van poziva ne uspeju

Kada poziv za izlazni poziv ne uspe, Agent Desktop prikazuje nove poruke o grešci za sledeće scenarije:

• Outdial broj bira agent ne povezuje sa klijentom. Na primer, pozovite probleme sa povezivanjem.

• Agent odbija poziv. Na primer, kada je agent zauzet u drugoj interakciji.

• Klijent prekida dolazni poziv. Na primer, klijent otkazuje dolazni poziv.

• Klijent se ne javlja na dolazni poziv. Na primer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Za više informacija, pogledajte Upućivanje poziva za odlazak.

16 jun 2022

Veb povratni poziv poboljšanja

Da li želite da vaši pozivaoci podnesu zahteve za povratni poziv iz bilo kog spoljnog izvora, kao što su veb sajt, ćaskanje ili mobilna aplikacija? Imamo Veb Callback API koji je sada dostupan.

Nakon podnošenja zahteva, on se šalje u sistem Webex Contact Center. Webex Contact Center receives the callback request and initiates a call to the requestor on an outbound entry point that is used exclusively for callbacks.

Partners or customers should build and maintain the front end and user interface to submit the callback request. The ability to cancel callback requests, skill-based routing, scheduling, and the retry mechanism will not be available in this release.

The Callback report in Analyzer includes the web callback report with the following fields:

• Type of Callback: The type of callback can be Courtesy or Web.

• Source of Callback: The source of callback can be website, chat, or mobile app.

The Agent Desktop displays the new callback icon.

For more information, visit the Webex Contact Center for Developers portal.

26 May 2022

Dynamic prompt support for IVR

Flow Designer supports a single IVR flow to handle interactions in multiple languages based on the customer's choice of language. Flow developers can configure the audio prompt variable in various IVR activities such as Play Music, Play Message, Menu, and Collect Digits. This variable selects the audio prompts to be played dynamically in the language selected by the customer during the interaction.

For more information, see the Activities in Call Handling section in the Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

18 May 2022

System limits in Webex Contact Center

Configuration limits for Webex Contact Center are now documented and published. For more information, see System Limits in Webex Contact Center in the Getting Started chapter of the Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

9 May 2022

Administrator Licensing Changes

Assigning a premium agent license to an administrator is now optional. There is no license cost for administrators who do not access any agent or supervisory features. Such administrators do not have access to the following modules in the Management Portal:

• Agent Desktop

• Reporting and Analytics

• Call Monitoring

• Recording Management

• Agent State Data Realtime

For more information about administrator licensing changes, see Webex Contact Center Documentation.

21 April 2022

Agent Desktop Enhancements

• Removed the background illustrations on the landing page: The landing page so far displayed some default illustrations as a background when an agent signed in to the Agent Desktop. These default illustrations are removed, and agents now see a landing page without illustrations.

• Reorder tabs in the Auxiliary Information pane: Agents can drag and drop tabs in the Auxiliary Information pane to change the tab order. This feature is applicable for:

  • Tabs that are displayed in the Auxiliary Information pane.

  • Additional tabs in the Auxiliary Information pane. The agent can click the More Tabs drop-down list and then select the required tab.

  The order of the tabs is retained even after an agent navigates away from the Auxiliary Information pane, reloads the browser, clears the browser cache, or sign out and sign in again to the Agent Desktop.

  To reset tabs to the default order, agents can click the More Actions () icon and select the Reset Tab Order option.

  For more information, see Auxiliary Information Pane in the Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

  To enable this feature, the desktop layout JSON file must include the following new properties:

  • Drag and drop tabs: Administrators must set the draggable property value to true. In addition, set the comp-unique-id property to a unique value to identify the component.

  • Reset tab order: Administrators must specify the reset attributes for the agentx-wc-more-actions-widget component.

  For more information, see Auxiliary Information Pane in the Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

12 April 2022

Stock transition reports

Nine new voice-only stock transition reports are now available in Webex Contact Center. These reports have the same look and feel as that of Cisco Unified Contact Center Express (CCX) reports.

For more information, see Transition Reports in the Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.

11 April 2022

New digital channels released with full General Availability

The new digital channels are now released with full General Availability.

New digital channels—Chat, Email, Short Messaging Service (SMS), and Facebook Messenger—are now available in Webex Contact Center in the US, UK, ANZ, and EU regions. Customers can work with the partners and account managers to plan their organization onboarding and avail the new digital channels.

Customers, when using these channels, can use the following enhancements:

• Flow Builder: This enhancement empowers customers to create powerful self-help. Flow Builder is an editor that enables customers to create interactive communication flows with minimal programming or scripting efforts. It has an easy-to-use drag-and-drop interface called Flow Canvas, which helps to build communication flows using Nodes.

• Skills-based Routing: Administrators can assign skill requirements as well as skill relaxation criteria to contacts in the QueueTask node in the Flow Builder. Contacts are routed to agents based on skill requirements that are matched best at that point in time in the flow.

• Screen Pop: A screen pop is a window that autonomously appears in an agent's desktop when the agent performs certain actions such as accept a contact request or respond to a contact request from a customer. Screen pops help the agent to get more information about the customer to proceed further with the conversation.

• Automated interaction messages via Flow or Bot allow customers to create a QnA or Task bot, and integrate it via a Flow.

• The channel-specific capabilities allow hyperlinks and delivery receipts.

All digital channels are part of the Premium Seat License. Charges are extra for the following services: automated interaction messages, short code SMS, long code SMS, toll-free SMS, and bot usage.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

31 mart 2022

Automatski odgovor omogućava podržani uređaj agenta zasnovan na Webex Calling-u (Webex Calling aplikacija ili MPP telefon) da automatski odgovori na pozive. Agent čuje ton kada se na poziv automatski odgovori.

Ova funkcija zahteva pretplatu na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora odnosi se na pozive koje je primio ili pokrenuo agent na Agent Desktop-u. Pozivi koje agenti primaju da se ne upravlja Webex Kontakt Center prsten kao i obično; na primer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu Profil agenta u modulu za obezbeđivanje na portalu za upravljanje da podesite polje Auto Answer na Da. Za više informacija pogledajte odeljak Profil agenta u poglavlju Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

30. mart 2022.

Prebacite opciju telefonije

Na zahtev, korisnici mogu da pristupe radnom toku rada čarobnjaka koji automatski prebacuje provajdera telefonije za stanara. Ovo omogućava korisnicima da se prebacuju između VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP / Local Gatevai) opcija. Korisnicima je potreban zakazani zastoj da bi se prebacili na provajdera telefonije.

Za više informacija, pogledajte članak Podesite glasovni kanal za Webex kontakt centar.

16 mart 2022

Korisničko iskustvo Poboljšanje u Usluge Setup Vizard

Čarobnjak za podešavanje usluga je sada poboljšan. Podešavanje usluge kontakt centra usklađuje se sa novim korisničkim iskustvom. Nema promena u opcijama konfiguracije i one ostaju iste kao i ranije.

Za više informacija pogledajte članak Početak rada sa Cisco Webex Contact Center.

03 mart 2022

Besprekorna putanja nadogradnje kupaca sa Cisco Customer Journei Platform (RKSNUMKS) ili CC-One (RKSNUMKS) do Webex Contact Center

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Cisco Customer Journei Platform (RKSNUMKS) ili CC-One (RKSNUMKS) da nadograde na Webex Contact Center. Klijentima koji se upišu za ovu funkciju obezbeđen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sledeće ključne mogućnosti:

• Konfiguracije stanara: Korisnici mogu izvući administrativne podatke o konfiguraciji iz svog naslijeđenog stanara i pretvoriti ga u format koji se može koristiti za brzo kreiranje istih konfiguracija u Webex Contact Center.

• Istorijski podaci: Nakon što su kupci u potpunosti migrirali u Webex Contact Center i njihovi nasleđeni stanari su dekomisioni, kupci mogu upitati podatke analizatora koji su kreirani na njihovoj nasleđenoj platformi.

• Poziv Snimci: Nakon što su kupci u potpunosti migrirali u Webex kontakt centar i njihovi nasleđeni stanari su dekomisioni, korisnici mogu upitati i preuzeti snimke poziva koji su kreirani u njihovom nasleđe platformi.

Za više informacija pogledajte članak Migrirajte sa Cisco Customer Journei Platform (RKSNUMKS) i Cisco CC-One (RKSNUMKS) Izdanja u Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex kontakt centar

Bulk Operations omogućava partnerima i klijentima da koriste CSV datoteke za kreiranje administrativnih konfiguracija za Webex Contact Center u rasutom stanju. Ova funkcija pomaže u automatizaciji uključivanja novih kupaca i omogućava postojećim korisnicima da lako ažuriraju konfiguraciju velikih razmera za svog stanara.

Za više informacija pogledajte članak Bulk Operacije u Webex Contact Center.

15. februar 2022.

Zaštita od prenapona: Maksimalni istovremeni glasovni pozivi za stanara

Ova funkcija definiše maksimalan broj poziva koji mogu biti aktivni na klijentu. Vrednost se naziva Maksimalni prag istovremenog glasovnog kontakta i može se pristupiti na kartici Podešavanja na portalu za upravljanje. Nakon što se dostigne prag, svi novi pozivi se odbijaju dok se postojeći pozivi ne prekinu, kako bi se zadržao broj istovremenih poziva ispod praga. Istovremeni pozivi u kontakt centru uključuju dolazne pozive i pozive (pozivi od strane agenata, odlazni pozivi kampanje, i povratni pozivi).

Vrednost maksimalnog praga istovremenog glasovnog kontakta je postavljena na 30% veća od prava na istovremeni glasovni kontakt:

Maksimalni prag istovremenog glasovnog kontakta = prava na istovremeni glasovni kontakt * KSNUMKS

Vrednost prava na istovremeni glasovni kontakt zasniva se na sledećoj formuli:

Istovremeni glasovni kontakt Prava = [((Broj izvršenih standardnih dozvola agenta + Broj izvršenih Premium Agent licenci) * 3) + Broj IVR Dodaj na licence kupljenih]

Istovremeni glasovni kontakt Prava = [100 + Broj IVR Dodaj na licence kupljene]

Kupci mogu podići zahtev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni prag istovremenog glasovnog kontakta. Maksimalna dozvoljena vrednost za prag istovremenog glasovnog kontakta je 13000. Za više informacija pogledajte Podešavanja istovremenih glasovnih kontakata u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Izveštaj o statistici zaštite od prenapona je uveden u analizatoru. Za više informacija pogledajte Statistika zaštite od prenapona u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Poboljšanje rutiranja zasnovano na veštinama

Novi metod izbora kontakata - Izbor kontakata zasnovan na veštinama - uveden je u rutiranje zasnovano na veštinama (SBR). Kupci mogu da se odluče za jedan od sledećih načina za odabir kontakata - izbor kontakata zasnovan na veštinama ili izbor zasnovan na prvim uštim, prvim izlazu (FIFO). U izboru kontakata zasnovanom na veštinama, SBR periodično filtrira kontakte u redu kako bi odgovarao veštinama agenta u nizu - (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (od najstarijih do najnovijih).

Kontakti koji se šalju u SBR redove su parkirani dok odgovarajući agent nije dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt među parkiranim kontaktima povezuje se sa agentom po prioritetu, bez obzira na poziciju kontakta u redu. Metoda selekcije kontakata zasnovana na veštinama na taj način smanjuje vreme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Podrazumevano, Izbor kontakata zasnovan na veštinama je omogućen za klijente. Da bi omogućili izbor kontakata zasnovan na FIFO-u, korisnici moraju kontaktirati Cisco podršku. Za više informacija pogledajte Izbor kontakata zasnovan na veštinama uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

11. februar 2022.

Agent Desktop Enhancement - Preuredite ikone na horizontalnom zaglavlju

Nova osobina headerActions je dodata u JSON datoteku rasporeda radne površine. Ova osobina omogućava administratoru da promeni podrazumevani redosled ikona na horizontalnom zaglavlju Agent Desktop-a (1) (Webex), (2) (Outdial), i (3) (Centar za obaveštavanje) ikone.

headerActions: ["vebek", "outdial", "notification"],

Vrednost svojstva headerActions je osjetljiva na velika i mala slova.

Za više informacija pogledajte headerActions u poglavlju Provisioning Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Opcije formata datuma za polje intervala u izveštajima analizatora

Osnovni format datuma za polje Interval u izveštajima analizatora je mm/dd/gggg. Sa novim poboljšanjem, Analizator omogućava korisnicima da izaberu različite formate datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izveštajima.

Prilagođavanje formata datuma je bilo dostupno samo za promenljive profila, ranije.

Za više informacija pogledajte Promena formata datuma polja intervala u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10. februar 2022.

Rukovanje nevažećim DTMF unosom u IVR anketama nakon poziva

Webex Kontakt centar može da obradi scenarije u kojima postoji nevažeći ili nikakav DTMF (dual-tone multifrequency) ulazni odgovor od kupaca tokom IVR anketa nakon poziva. Programeri protoka mogu konfigurisati parametar Timeout u odeljku Advanced Settings aktivnosti Feedback u Flov Designer-u kako bi definisali maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sistem čeka DTMF ulaz od kupaca. Dalje, administratori mogu konfigurisati sledeće IVR postavke za Webex Contact Center, na kartici Podešavanja upitnika upitnika u upitniku nakon poziva u Webex Experience Management:

• Maksimalni nevažeći ulazi i dozvoljeno vremensko ograničenje: Administratori mogu da izaberu vrednost u padajućoj listi Maksimalni nevažeći ulazi i dozvoljeni vremenski limit da podesite maksimalan broj puta za koje sistem dozvoljava nevažeće ulazne ili ne-ulazne odgovore od kupaca.

• Audio datoteke za poruke obaveštenja: Administratori mogu da otpremaju audio datoteke za reprodukciju obaveštenja poruke za nevažeći ulaz, DTMF ulazak timeout, i maksimalan broj ponovnih pokušaja prekoračen, respektivno.

Ako kupac unese nevažeći unos ili ne unese nikakav unos u anketno pitanje u određenom vremenskom roku, kontakt centar reprodukuje audio poruku kako bi obavestio kupca o nevažećem unosu ili vremenskom ograničenju, a zatim kupcu odsvira isto anketno pitanje. Kada istekne maksimalan broj pokušaja, kontakt centar reprodukuje odgovarajuće audio obaveštenje klijentu, preskače preostala pitanja u anketi i reprodukuje poruku zahvalnosti za završetak ankete.

Za više informacija pogledajte Validate DTMF Input Response in IVR Post-call Survei in Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

07 februar 2022

Globalne varijable u Webex kontakt centru

Administratori mogu definisati globalne varijable koristeći modul za obezbeđivanje na portalu za upravljanje. Administratori mogu podesiti globalne varijable kao agent-vidljive i agent-editable kako bi ih učinili dostupnim agentima preko Agent Desktop-a. Pored toga, administratori mogu podesiti varijable kao prijavljene da ih uključe u izveštaje analizatora. Programeri protoka mogu koristiti globalne varijable unutar tokova za postavljanje i prosleđivanje vrednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontakt centru. Ako agent ažurira vrednost globalne promenljive koja se može uređivati agentom, ažurirana vrednost će biti dostupna u analizatoru za izveštavanje. Ova funkcija omogućava administratorima da definišu globalne varijable koje se prijavljuju i zadrže ih u komponentama Webex Contact Center-a.

Za više informacija, pogledajte Globalne varijable u Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

28. januar 2022.

Webex korisničko iskustvo za programere Portal

Webex Customer Experience for Developers Portal omogućava programerima trećih strana da programski pristupe Webex Contact Center-u i oblastima kao što su AI (veštačka inteligencija) i putovanje unutar platforme za korisničko iskustvo. Portal obezbeđuje REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphKL API-je (Application Programming Interfaces), obaveštenja i SDK-ove (kompleti za razvoj softvera) kako bi pomogli programerima da izgrade i poboljšaju korisničko iskustvo. Programeri se mogu upoznati sa API-jima koristeći referentne dokumente API-ja, uzorak koda i funkcionalnost Isprobajte koje su obezbeđene na portalu, kako bi izgradili aplikacije za korisničko iskustvo.

Sledeće funkcije su dostupne kao deo novog izdanja:

• Automatizovani proces integracije: Kroz integracije, programeri mogu zatražiti dozvolu za pozivanje API-ja za korisničko iskustvo (CKS). Programeri sada mogu lako da se registruju i upravljaju integracijama putem mi-apps u Webex Contact Center Developer portalu.

• Zadatak Vebhooks: Programeri mogu da primaju obaveštenja u realnom vremenu o događajima zadataka preko zadataka vebhooks.

• Multimedijalni profili API: Nova CRUD (Create, Read, Update, and Delete) API krajnja tačka za multimedijalne profile je sada dostupna.

• Vodič za ograničavanje stope: Novi vodič za ograničavanje stope dostupan je u dokumentaciji portala Webex Contact Center for Developers.

• Vodič za autentifikaciju: Da biste proverili autentičnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte Vodič za autentifikaciju na Webex Contact Center for Developers portal dokumentacija.

Za više informacija, posetite Webex Kontakt centar za programere portal.

22. januar 2022.

E.164 Format Podrška za međunarodne pozive u Webex kontakt centru

Webex Kontakt centar podržava E.164 format telefonskog broja za međunarodne pozive za agente i supervizore. Ovo je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je ranije podržan za sve opcije telefonije u Webex Contact Center.

Sa ovim poboljšanjem, format E.164 je podržan za sve PSTN opcije za Webex kontakt centar - Cisco je obezbedio PSTN u paketu, provajder usluga PSTN, Bring Iour Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gatevai (Webex Calling) i Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Kontakt centar podržava E.164 format u sledećim scenarijima:

• Ulazni pozivi: Kontakt centar korisnici mogu da koriste brojeve za biranje u E.164 formatu za povezivanje sa kontakt centrom.

• Agent Sign-In: Agenti mogu da se prijave na Agent Desktop unosom brojeva biranja u E.164 formatu (pored IDD formata) u Station Login dijalog. Ova funkcionalnost omogućava agentima koji se nalaze u različitim geografskim regionima da ostanu povezani sa svojim stanarom Webex Contact Center za rukovanje glasovnim pozivima. Za više informacija, pogledajte Prijavite se na Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

  Za više informacija o konfigurisanju broja za biranje agenta, pogledajte Izmena korisnika (Podešavanja agenta) uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

• Transfer, Konsultovati i konferencijski pozivi: Agenti mogu da unesu brojeve za biranje u E.164 formatu (pored IDD formata) u Zahtev za prenos i Konsultovati Zahtev dijaloga da pokrene prenos, konsultovati ili konferencijske pozive sa agentima koji se nalaze u drugim geografskim regionima. Za više informacija, pogledajte Prenesi poziv i iniciranje konsultantskog poziva u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

  Za više informacija o konfigurisanju telefonskih brojeva u adresaru preduzeća, pogledajte Adresari uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

• Outdial pozivi i odlazni pozivi kampanje: Agenti mogu da Outdial pozive kontaktima u drugim geografskim regionima pomoću brojeva telefona u E.164 formatu, pored IDD formatu. Ovo poboljšanje se primenjuje za pozive za odlazak, povratni poziv i odlazne pozive kampanje. Za više informacija, pogledajte Uputite poziv u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

• Supervizor Praćenje poziva: Supervizori sada mogu da unesu broj za povratni poziv za praćenje poziva, barge-in, i šapat treniranje u E.164 formatu, pored IDD formatu. Za više informacija, pogledajte Praćenje poziva i kreiranje ili uređivanje rasporeda praćenja u Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Velike organizacije mogu imati agente koji posluju u mnogim zemljama širom sveta. Ovi agenti će verovatno doživeti duže kašnjenja jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti faktor u matrici nastanka do raskida.

22. decembar 2021.

Webex Kontakt centar čuva filtere koji su postavljeni na svakoj kartici Statistike performansi agenta (APS) u Agent Desktop i Portalu za upravljanje, u kešu pretraživača. Keširanje filtera na svakoj kartici štedi vreme potrebno agentima da postavljaju filtere svaki put kada menjaju kartice, čime im se pruža bolje korisničko iskustvo.

Promene filtera koje je izvršio korisnik čuvaju se u keš memoriji pretraživača korisničkog računara za određeni korisnički ID. Filteri koje korisnik postavlja ostaju isti čak i ako korisnik osveži pretraživač ili se vrati u Webex Contact Center koristeći isti pretraživač. Korisnik može resetovati filtere na podrazumevane vrednosti brisanjem keša pretraživača.

Za više informacija, pogledajte Zbirni izveštaj, Statistika agenta - Istorijski izveštaj, i Statistika agenta po državi - Istorijski izveštaj u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Zadržite širinu kolone u tabelarnim izveštajima

Korisnici analizatora mogu dinamički menjati širinu kolone u tabelarnim izveštajima prilikom pokretanja izveštaja. Međutim, promenjena širina kolone nije zadržana ranije kada su izveštaji osveženi, zbog čega je neophodno da korisnici ponovo promene veličinu kolona.

Sa novim poboljšanjem, Webex Kontakt centar čuva promenjenu širinu kolone u keš memoriji pretraživača korisničkog računara, za određeni korisnički ID. Promenjena širina kolone ostaje ista čak i ako korisnik osveži pretraživač ili se odjavi i vrati u Webex kontakt centar koristeći isti pretraživač. Korisnik može resetovati širinu kolone na podrazumevanu veličinu brisanjem keša pretraživača, ako je potrebno.

Za više informacija pogledajte Promena širine kolone izveštaja u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Format celog broja za obrađene kontakte

Tabelarni izveštaji u analizatoru su poboljšani da prikažu broj kontakata koji se rukuju, u formatu celog broja. Ovo se primenjuje na sledeće kolone:

• Obrađenih kontakata

• Obrađeni dolazni kontakti

• Kontakti za odlazak

Izveštaji su prethodno prikazivali podatke u decimalnom formatu.

15. decembar 2021.

Agent Desktop Enhancements

• Zadržite podatke za trenutni zadatak agenta: Nova osobina stopNavigateOnAcceptTask se dodaje u JSON datoteku rasporeda radne površine. Ova osobina određuje da li će se fokus prebaciti na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu podesiti osobinu na Tačno ili Lažno.

  • Istina: Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. Ovo pomaže da se zadrže nespremljeni podaci koji se unose za trenutni zadatak.

  • False: Pomera fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je podrazumevana vrednost.

  Za više informacija pogledajte JSON Laiout Top-Level Properties u Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

• Podrška specijalnih znakova u biranje broja za pozive: Agent Desktop podržava specijalne znakove # (hash), * (zvezdica), i: (dvotačka) pored + (plus) u broju biranja za pozive, zahteve za prenos i konsultovati zahteve.

  Kada agent kopira broj sa posebnim znakovima u polje Broj biranja ili brojčanik, Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani (+, #, * i :).

  Za više informacija pogledajte Upravljanje glasovnim pozivima u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

• User Experience Enhancement - Dolazni poziv Popover Oznake: Nove oznake se pojavljuju na dolaznim pozivima za laku identifikaciju tipa poziva. Oznake takođe poboljšavaju pristupačnost za korisnike sa oštećenjem vida.

  Pored toga, Agent Desktop prikazuje i Kao ikone za povratni poziv i poziv za kampanju.

  Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Tip poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Poziv za kampanju za odlazni pregled	Poziv za kampanju
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

  Za više informacija, pogledajte Lista zadataka u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

03 decembar 2021

Dodaci za podršku lokalizaciji u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (Velika Britanija) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su prethodno bili podržani.

30 novembar 2021

Podrška više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontakt centra mogu pružiti povratne informacije putem anketa nakon poziva koje pokreće Webex Experience Management na više jezika. Ova funkcija je dostupna i za glasovne i e-mail / SMS kanale za istraživanje.

Da biste izabrali prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, programer protoka može koristiti Global_language promenljivu ili odabrati dugme za prebacivanje postavki jezika u odeljku Podešavanja jezika u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka. Ako izabrani jezik nije konfigurisan u anketi u Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na podrazumevani jezik - engleski (SAD).

Za više informacija o podržanim jezicima i kako konfigurisati prilagođeni jezik, pogledajte Podešavanja jezika uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Podržite poruke dobrodošlice i zahvalnosti u anketama nakon poziva

Administratori mogu konfigurisati anketne upitnike za reprodukciju poruka dobrodošlice i zahvalnosti na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio ove poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audio datoteke u Napomena dobrodošlice i zahvalnica prilikom konfigurisanja upitnika za anketu u Webex Experience Management. Ove poruke koriste postavku jezika koja je konfigurisana u aktivnosti Povratne informacije u dizajneru protoka.

Podrška promenljive za prilagođene predpopunjavanja u anketama nakon poziva

Webex Kontakt centar podržava dodatne podatke (na primer, Ime klijenta: John, Zemlja: SAD) u obliku opcionih varijabli. Dodatni podaci se mogu proslediti Webex Experience Management-u, koji će se čuvati kao deo podataka o odgovoru na anketu.

Da bi omogućio Webex Contact Center da prenese dodatne podatke na Webex Experience Management, administrator mora da kreira prilagođena pitanja za popunjavanje u upitniku za istraživanje u Webex Experience Management. Dalje, programer protoka mora konfigurisati odgovarajuće varijable kao parove ključ-vrednost u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka. Programer protoka mora da unese Prikazno ime pitanja u upitniku za istraživanje u Webex Experience Management kao ključni parametar odgovarajuće varijable u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru protoka.

Webex Contact Center zatim prosleđuje dodatne podatke Webex Experience Management-u, koji će biti sačuvani kao deo podataka o odgovoru na anketu zajedno sa odgovorima kupaca. Ovaj proces čini odgovore na anketu kontekstualnijim i pomaže u dobijanju dubljih uvida u podatke koristeći vidžet Customer Experience Analitics.

Za više informacija pogledajte Prolazak promenljive u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

22. novembar 2021.

Novi digitalni kanali u Webex kontakt centru u APJC regionu

Novi digitalni kanali - Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u Webex Contact Center u APJC regionu putem imimobile integracije.

Kupci, kada koriste ove kanale, mogu koristiti sledeća poboljšanja:

• Flov Builder: Ovo poboljšanje ovlašćuje klijente da stvore moćan samopomoć. Flov Builder je urednik koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne komunikacijske tokove uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavan za korištenje drag-and-drop interfejs pod nazivom Flov Canvas, koji pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder: Koristeći Bot Builder, korisnici mogu kreirati KnA ili Task bot i integrisati ga preko protoka.

• Sledeće funkcije su novo podržane:

  • Routing zasnovan na veštinama: Administratori mogu dodeliti zahteve za veštine, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u čvoru KueduTask u Flov Builder-u. Kontakti su usmereni na agente na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

  • Screen Pop: Ekran pop je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta na određene radnje kao što je prihvatanje kontakta, kada agent odgovori na zahtev za kontakt od kupca. Screen pops pomoći agentu da dobije više informacija o klijentu da nastavi dalje sa razgovorom.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućavaju hiperlinkove i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za sledeće usluge - automatizovane poruke interakcije, kratki kod SMS, dugi kod SMS, besplatan SMS, i upotreba botova.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u Vodiču za podešavanje i administraciju Cisco Webex Contact Center-a.

Napomena: Novi digitalni kanali se objavljuju u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni korisnici koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom na planiranju njihovog uključivanja mogu iskoristiti nove digitalne kanale. Podržana je i migracija sa odabranih starijih platformi. Pogledajte članak Nadogradnja sa Cisco Webex Contact Center KSNUMKS na Cisco Webex Contact Center za više informacija.

15. novembar 2021.

Lansiranje platforme Webex Contact Center u Frankfurtu Data Center

Nova Webex Contact Center platforma je sada dostupna za kupce koji imaju svoju zemlju operacije mapiranu na Frankfurtski data centar. Korisnici koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom tokom procesa AKSNUMKSK kako bi potvrdili svoje zahteve u odnosu na nove funkcije platforme mogu nastaviti sa procesom uključivanja. Za više detalja pogledajte članak Počnite sa Cisco Webex Contact Center.

11. novembar 2021.

Omogućite virtuelnog agenta za glas da ne obrađuje korisnički unos

Virtuelni agenti za glas mogu da se bave scenarijima u kojima nema ulaza (glas i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom periodu. Programeri protoka mogu podesiti trajanje vremenskog ograničenja bez unosa i broj ponovnih pokušaja koji će se izvršiti ako nema korisničkog unosa, navođenjem sledećih vrednosti parametara u Naprednim podešavanjima aktivnosti virtuelnog agenta:

• No-Input Timeout: Trajanje (u sekundama) za koje virtuelni agent čeka korisnički unos.

• Mak No-Input Pokušaji: Koliko puta virtuelni agent pokušava da sačeka unos korisnika nakon isteka vremenskog limita.

Aktivnost virtuelnog agenta obezbeđuje novu izlaznu promenljivu ErrorCode koja označava događaj vremenskog ograničenja ili status greške.

Za više informacija pogledajte Virtuelni agent uCisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

26 oktobar 2021

Agent Desktop Enhancements

• Pokrenite poziv iz istorije interakcije agenta: Agent može pokrenuti poziv klikom na telefonski broj u oknu Istorija interakcije agenta. Agent takođe može da uredi ovaj broj pre pokretanja poziva.

  Za više informacija, pogledajte Istorija interakcije agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

• Podrška za lokalizaciju: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su ranije bili podržani. Za više informacija, pogledajte Lokalizacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

  Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primenljivi za izveštaje o statistici performansi agenata (APS) i biće dostupni zajedno sa dodacima podrške za lokalizaciju za Analyzer.

18 oktobar 2021

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup analizatoru za pregled i pokretanje kontrolnih tabli i izveštaja mogu pristupiti kontrolnim tablama i izveštajima koristeći linkove pretraživača.

Funkcija Drill Dovn nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa preko linkova pretraživača.

Za više informacija pogledajte Pristupni izveštaji i kontrolne table putem linkova pretraživača u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. septembar 2021.

Regionalni ulazak VPOP-a u udaljene zemlje

Korisnici koji se ukrcavaju u novi Webex kontakt centar u centrima podataka u Australiji i Sjedinjenim Američkim Državama mogu konfigurisati sledeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u svoju lokalnu virtuelnu tačku prisustva (VPOP). Tipično, kupci naručuju zemlje u fazi validacije pristupa kvalitetu (AKSNUMKSK).

Ova nova ponuda se odnosi samo na arhitekture za raspoređivanje PSTN ili Cisco Unified Communications Manager. Nova ponuda se ne odnosi na raspoređivanje Cisco Webex Calling-a.

Multiregionalna podrška

Webex kontakt centar sa Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili delova zemalja) za agente i pozivaoce. Podržani su sledeći scenariji:

• Pozivaoci su iz jednog regiona, a agenti su u više regiona

• Pozivaoci i agenti su u više regiona

U ovim scenarijima podržani su i dolazni pozivi i pozivi za izlaz. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju u Cloud Connected PSTN (CCP) ili Local Gatevai (LGV) podešavanje. Ovi pozivi su usmereni na agente. Agenti mogu upućivati pozive u bilo koji region.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u Control Hub-u. Agenti su konfigurisani sa brojem i proširenjem za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u Control Hub-u. Pozivi put do agenata u skladu sa strategijom rutiranja konfigurisanom u Webex Contact Center.

Za više informacija pogledajte Multiregion podrška u Cisco Webex Contact Center Voice Onboarding Guide.

24. septembar 2021.

Webex App (Webex) Integracija u Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno sa funkcijama za razmenu poruka, pozivanje i sastanke, integrisana je sa Webex Contact Center Agent Desktop. Integracija pruža mogućnost agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmet, bez napuštanja Agent Desktop-a. Webex funkcionalnost može biti konfigurisana od strane administratora na globalnom nivou ili nivou tima preko Desktop Laiout-a.

Da biste omogućili Webex funkciju koristeći imovinu vebekConfigeded , pogledajte odeljak JSON Laiout Top-Level Properties uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Da biste pristupili funkciji Webex u Agent Desktop, pogledajte Webex Aplikacija (Webex) odeljak u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Agent Desktop Enhancements

• Podrazumevani broj biranja (DN) / Ekstenzija za agenta

  Ako je podrazumevani DN za agenta konfigurisan od strane administratora na portalu za upravljanje (Provisioning > Users > Agent Settings > Default DN), podrazumevani DN će biti unapred popunjen u sledećim poljima dijaloga Station Login kada se agent prijavi na Agent Desktop:

  • Broj biranja (američki format)

  • Екстензија

  Ako administrator ograniči DN na podrazumevani DN za agenta (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), agent ne može da menja unapred popunjeni DN dok se prijavljujete na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

  Za više informacija, pogledajte Prijavite se na Agent Desktop odeljak u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

• Konfigurišite trajne kartice u prilagođenim stranicama i vidžetima

  Administrator može konfigurisati kartice u prilagođenim stranicama i prilagođenim vidžetima kao trajne pomoću rasporeda radne površine. Da biste konfigurisali trajne kartice, administrator mora podesiti sledeće atribute za md-tabs:

  • Podesite persist-selection na true.

  • Podesite jedinstveni identifikator za tabs-id.

  Primer:

  { "comp": "md-tabs", "atributi": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id za sve kartice zajedno u kontejneru" }, }

  Kada je md-tabs podešen da bude uporan ("persist-selection": true), izbor kartica se zadržava čak i ako agent prebacuje između stranica ili vidžeta u Agent Desktop.

  Okno Pomoćne informacije i stranica izveštaja o statistici performansi agenta u Agent Desktop-u već pokazuju trajno ponašanje kartice.

  Za više informacija pogledajte Navigacija (Prilagođene stranice) odeljak uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

• Stalne kartice u izveštajima o statistici učinka agenta (APS)

  Stranica APS izveštaja ostaje na prethodno izabranoj kartici čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izveštaja.

  Za više informacija, pogledajte Izveštaji o statistici performansi agenta odeljak u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

20. septembar 2021.

Kontakti u redu i agenti dostupni izveštaji

Dva nova izveštaja o zalihama u realnom vremenu su uvedena u analizator-Kontakti u redu i dostupni agenti . Ovi izveštaji se prikazuju kao kartice u Pregled kontakt centra - kontrolna tabla u realnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici Sažetak na stranici Statistika performansi agenta u Agent Desktop.

Novi izveštaji omogućavaju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez potrebe da traže informacije u tabelarnim izveštajima.

Za više informacija o izveštajima, pogledajte Pregled kontakt centra - Kontrolna tabla u realnom vremenu u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Definišite rezime kolone za grupu segmenta redova najvišeg nivoa u izveštajima analizatora

Korisnički interfejs analizatora sada omogućava korisnicima da definišu sažetak kolone za grupu segmenta redova najvišeg nivoa u izveštaju. Korisnik može da doda formule - Average, Count, Minimum, Maximum, Sum, i Custom za svaku kolonu. Ova funkcija pruža poboljšano iskustvo pregleda podataka za tabelarne izveštaje.

Za više informacija pogledajte Prilagodite rezime izveštaja u korisničkom vodiču Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 septembar 2021

Dinamičke varijable za red, veštine i prioritet poziva

Ova funkcija poboljšava trenutnu aktivnost kontakta u Flov Designer-u omogućavajući dinamički izbor reda, veština i prioriteta poziva, umesto da statički podešava ove vrednosti parametara. Programer protoka sada može da izabere varijable protoka u aktivnosti kontakta reda da dinamički konfiguriše ček, veštine, prioritet kontakta i provjere dostupnosti agenta.

Za više informacija pogledajte Aktivnost kontakta u redu Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

17 Jul 2021

Besprekorna putanja nadogradnje kupaca od Webex Contact Center KSNUMKS do Webex Contact Center

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Webex Contact Center KSNUMKS platformu da nadograde na najnoviju platformu Webex Contact Center. Nakon što je ova funkcija omogućena, korisnici mogu pristupiti novim mogućnostima kontakt centra bez uticaja na postojeće tokove kontakata specifične za Webex Contact Center KSNUMKS. Korisnici mogu postepeno premještati radna opterećenja telefonije, ćaskanja i e-pošte na novu platformu i agente tranzicije koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtjevima.

Za više informacija pogledajte članak Nadogradnja sa nasleđene platforme na Cisco Webex Contact Center.

09 Jul 2021

Podešavanja samoposluživanja stanara za administratore kontakt centra

Podešavanja stanara kao što su Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recoveri Timeout, i Privacy Shield koji su prethodno konfigurisani pomoću Customer Journei Platform Service Provider Portal su sada premešteni u Control Hub. Ova podešavanja stanara mogu konfigurisati administratori kontakt centra i ne moraju da upravljaju Cisco Operations tim. Ubuduće, sve uloge administratora kontakt centra mogu upravljati ovim postavkama.

U skladu sa ovim poboljšanjem, kartica Podešavanja u Control Hub je reorganizovana, i podeljen je na sledeće podkartice:

• Opšte: Omogućava administratorima da sinhronizuju korisnike između Control Hub-a i portala za upravljanje, pruža informacije o detaljima usluge vaše organizacije i obezbeđuje pristup portalu za upravljanje za napredne konfiguracije. Za više informacija pogledajte članak Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

• Bezbednost: Omogućava administratorima da konfigurišu sva bezbednosna podešavanja. Ovo uključuje Privacy Shield, bezbednosne postavke za ćaskanje i priloge e-pošte i politiku bezbednosti sadržaja. Za više informacija pogledajte članak Bezbednosna podešavanja za Cisco Webex Contact Center.

• Glas: Omogućava administratorima da dodaju dolazne brojeve za biranje koji se koriste za primanje poziva korisnika. Za više informacija pogledajte članak Postavljanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Omogućava administratorima da upravljaju i konfigurišu funkcije glasovnog kanala za Agent Desktop, i Auto Wrapup Interval i Lost Connection Recoveri Timeout. Funkcije glasovnog kanala uključuju Enable Force Default DN, Enable End Call i Enable End Consult. Za više informacija pogledajte članak Podešavanja radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03 Jul 2021

Lansiranje platforme Webex Contact Center u Velikoj Britaniji Data Center

Nova platforma Webex Contact Center sada je dostupna u centru za podatke u Velikoj Britaniji. Korisnici koji izaberu zemlju rada koja se mapira na centar za podatke u Velikoj Britaniji imaju mogućnost da se uključe na novu platformu Webex Contact Center. Za više detalja o dostupnim opcijama za ove korisnike, pogledajte članak Početak rada sa Cisco Webex Contact Center.

27. jul 2021.

Novi digitalni kanali u Webex Kontakt centru

Novi digitalni kanali - VebChat, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Webex kontakt centru u regionima SAD-a i Velike Britanije putem integracije imimobila.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

• Flov Builder: Flov Builder je urednik koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne komunikacijske tokove uz minimalne napore programiranja ili skriptiranja. Ima jednostavan za korištenje drag-and-drop interfejs pod nazivom Flov Canvas, koji pomaže u izgradnji komunikacijskih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder: Sa Bot Builder-om, korisnici mogu kreirati KnA ili Task bot i integrisati ga preko protoka.

• Podržane su sledeće nove funkcije:

  • Routing zasnovan na veštinama: Administratori mogu dodeliti zahteve za veštine, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u čvoru KueduTask u Flov Builder-u. Kontakti su usmereni na agente na osnovu zahteva veštine kako bi zadovoljili najbolji meč u tom trenutku u toku.

  • Screen Pop: Ekran pop je prozor ili dijaloški okvir koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor sa klijentom. Screen pops pomoći agentu da dobije više informacija o pozivaocu da nastavi dalje sa razgovorom.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućavaju hiperlinkove i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali su deo licence Premium Seat. Troškovi su dodatni za SMS (Short Message Service) - kratki kod, dugi kod i besplatan i bot korišćenje.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali uCisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

26. jul 2021.

Izveštaji o uvozu i izvozu

Analizator UI sada pruža administratorima opciju da uvoz i izvoz izveštaja kao pojedinačne datoteke ili kao više fajlova u folderu. Ova funkcionalnost omogućava administratorima i administratorima partnera da izvoze prilagođene izveštaje o zakupcu i uvoze ih u druge stanare.

Poboljšan prikaz za grupisane izveštaje

Korisnički interfejs analizatora je poboljšan da biste uklonili prazne redove u grupisanim izveštajima. Ovo smanjuje prazno područje u izveštajima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. jul 2021.

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Korisnici u modulu Rezervisanje na portalu za upravljanje pruža polje za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi polje Sakrij neaktivne korisnike , neaktivni korisnici u stanaru se ne prikazuju.

Agent Desktop - Screen Pop Enhancement

Kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije na Agent Desktop-u prikazuje iskakače ekrane koji su relevantni za trenutno izabranu interakciju. Na primer, kada agent prihvati interakciju od klijenta Jane Doe, kartica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije prikazuje pop ekran povezan sa interakcijom sa Jane Doe.

17. jul 2021.

Naručivanje i rezervisanje - IVR Port Add-on Ponuda

Po defaultu, kupac ima pravo na dve licence za IVR port za svaku standardnu ili Premium licencu agenta koju je kupac kupio. Ova funkcija uvodi IVR Port Add-on koji omogućava korisniku da kupi dodatne IVR port licence, tako da veći broj sesija može biti hostovan na IVR-u.

Multi-language podrška za Virtual Agent

Webex Kontakt centar se integriše sa Google Dialogflov kako bi klijentima pružio konverzacijsko IVR iskustvo. Ranije, Virtuelni agent podrazumevano na jeziku en-US. Funkcionalnost Virtual Agent je sada poboljšana da podrži dodatne Google Dialogflov jezike i glasove. Korisnici mogu konfigurisati jezik unosa i glasovno ime za virtuelnog agenta putem aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru protoka.

Parametri virtuelnog agenta

Programeri protoka sada mogu konfigurisati opcionalne ulazne parametre u aktivnosti virtuelnog agenta. Ulazni parametri prenose dodatne prilagođene informacije iz protoka Webex Contact Center do Google Dialogflov bota za implementaciju naprednih konverzacionih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google dijaloga

Korisnici Webex Kontakt Centra mogu konfigurisati svoj glas i ćaskanje virtuelnih agenata određivanjem Google Dialogflov regiona. Google Dialogflov pruža više regiona za podršku regionalnim primenama kako bi se smanjila latencija i ispunili zahtevi za prebivalište podataka. Korisnici mogu da navedu ID regiona kada konfigurišu virtuelne agente preko Control Hub-a, tako da su podaci koji potiču iz Webex kontakt centra usmereni na Google Dialogflov data centar naveden u polju Region .

Dostupnost agenta u redu za glasovne pozive

Programer protoka sada može da odredi koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda. Aktivnost Get Queue Info u Dizajneru protoka obezbeđuje dodatne izlazne varijable, tako da programer protoka može da posmatra status reda i preduzme korektivne mere (na primer, preusmeri na samoposluživanje ili obezbedi kriterijume za opuštanje veština) pre usmeravanja poziva u nedovoljno servisirani red. Ova funkcija pomaže da se izbegne potencijalni uslov prelivanja.

06 jul 2021

Lansiranje nove platforme Webex Contact Center u Australiji Data Center

Nova Webex Contact Center platforma je sada dostupna za kupce koji imaju svoju zemlju operacije mapiranu u australijskom data centru. Korisnici koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom tokom procesa AKSNUMKSK kako bi potvrdili svoje zahteve u odnosu na nove funkcije platforme mogu nastaviti sa procesom uključivanja. Za više detalja o koracima potrebnim za uključivanje, pogledajte članak Početak rada sa Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM kupce

Korisnici Webex Contact Centra sada mogu koristiti glasovne i chat virtuelne agente zajedno sa projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Korisnici sada mogu da navedu ID projekta i ID regiona kada kreiraju virtuelne agente Dialogflov na Control Hub-u. Pomoću ove funkcije, korisnici koji kupuju OEM pretplatu na Google CCAI (Kontakt centar za veštačku inteligenciju) od Cisco-a mogu povezati više virtuelnih agenata sa istim projektom Google Cloud platforme i biti predstavljeni sa konsolidovanim računom Webex Contact Center koji uključuje upotrebu CCAI-a.

Cisco Webex IVR ankete nakon poziva i izveštaji o istraživanju nakon poziva

Webex Contact Center integriše se sa Webex Experience Management-om za sprovođenje anketa nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se sprovesti putem SMS-a ili e-mail kanala, ili IVR.

Sledeća poboljšanja su dostupna za ankete nakon poziva:

• Administratori mogu konfigurisati IVR ankete nakon poziva kada se na kraju glasovnog poziva mora reproducirati inline anketa.

• Ankete nakon poziva mogu se sprovesti putem glasovnog kanala, pored e-pošte i SMS-a.

• Detalji anketa nakon poziva, kao što su opt-in statistike, stopa odgovora na anketu, i stopa završetka ankete, mogu biti zarobljeni u izveštaju Post Call Survei u analizatoru.

Globalna promenljiva Global_FeedbackSurveyOptin mora da se koristi u toku i podešen na true da pokrene anketu posle poziva. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani kako bi se postavila ova varijabla za uspešno sprovođenje anketa nakon poziva.

21 jun 2021

Podrazumevani odlazni ANI

Administratori mogu podesiti podrazumevani Outdial ANI (Automatska identifikacija broja) za organizaciju kontakt centra. Padajuća lista Default Outdial ANI na kartici Podešavanja organizacije u modulu Provisioning portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani na ulazne tačke. Padajuća lista omogućava administratoru da izabere broj za biranje kao podrazumevani ANI za izlazne pozive iz organizacije.

Prilikom upućivanja poziva klijentu, ako agent ne izabere ANI sa padajuće liste Izaberi Outdial ANI , koristi se Podrazumevani Outdial ANI. Podrazumevani Outdial ANI će biti prikazan u ID-u pozivaoca kupca.

Podrazumevani Outdial ANI se primenjuje na nivou stanara.

16. jun 2021.

Obaveštenje o pop ekranu u centru za obaveštenja se prikazuje kao hiperveza na ekranu. Tekst koji se nalazi u novom polju Screen Pop Desktop Label u Flov Designer-u je tekst za prikaz hiperveze na Agent Desktop-u.

08 jun 2021

• RONA Poboljšanje: Zahtevi za dolazni poziv se ne isporučuju agentima u slučaju telefona, uređaja, ili neuspeh mreže. Dolazni zahtevi za pozive se vraćaju u red, a stanje agenta se menja u RONA. Novi zahtevi se ne dostavljaju agentu koji je u državi RONA.

• Identifikujte agente za konsultovati ili preneti poziv: U dijalozima Zahtev za prenos i Konsultovati zahtev , padajuća lista Broj biranja prikazuje adresar preduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, pored polja Broj telefona koje je već bilo dostupno. Ovo pomaže agentima da identifikuju ispravan unos adresara da izaberu kada obavljaju konsultacije ili prenos tokom glasovnog poziva.

• Profilna slika: Agenti mogu konfigurisati svoju profilnu sliku kada aktiviraju korisnički nalog ili kasnije, koristeći Cisco Webex stranicu profila. Ako agent ne konfiguriše sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• Usklađenost sa pristupačnošću: Agent Desktop pruža podršku za čitač ekrana za elemente korisničkog profila samo za čitanje. Ovo je u skladu sa Smernicama za pristupačnost veb sadržaja (VCAG) 2.0.

• Poboljšanje korisničkog iskustva:

  • Značka medijskog kanala u odeljku Kapacitet kanala u dijalogu Profil korisnika označava samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodeljene kapacitete.

02 jun 2021

Dozvolite korisnicima da konfigurišu kombinaciju naplatnih i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Pre ovog poboljšanja, ako je kupac kupio Bundle KSNUMKS: Inbound besplatan pristup broju sa Cisco PSTN za dodatak Kontakt Centra, korisnik je morao da konfiguriše sve dolazne brojeve kao besplatno. Za naplatu, Webex Kontakt centar smatra da su svi birani brojevi besplatni.

Sa ovim poboljšanjem, Webex Kontakt centar može klasifikovati svaki broj koji je dodan stanaru kao naplatu ili besplatno. Webex Kontakt centar naplata se obračunava na osnovu obima poziva na svim besplatnim brojevima.

Sledeći izveštaji o korišćenju licenci su poboljšani kako bi pomogli u klasifikaciji brojeva za naplatu putarine i besplatnih brojeva:

• Izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj je poboljšan kako bi korisnicima pružio metriku dnevnih posmatranih maksimalnih besplatnih poziva. Ovo ukazuje na upotrebu Bundle 2: Dolazni besplatan pristup broju. Raspad maksimalnih istovremenih besplatnih poziva pokazuje sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i redom kada je primećena maksimalna vrednost. Pored toga, u izveštaju se obezbeđuju istovremeni obim poziva koji su uočeni na naplatnim brojevima u vreme kada je primećeno maksimalno istovremeno besplatne pozive. Raspad istovremenih poziva pokazuje sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i redom.

• Istorijski Izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj pokazuje Mak Istovremeni besplatni pozivi za prethodne mesece. Ovaj izveštaj može da pristupi podacima iz proteklih trideset šest meseci i može da prikaže podatke za uzastopni period od dvanaest meseci.

01 jun 2021

• Default Title: Novi podrazumevani naslov Agent Desktop jeWebex Kontakt centar. Administrator može da prilagodi podrazumevani naslov na globalnom nivou ili na nivou tima preko Desktop Laiout-a.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Dijalog za prijavljivanje stanice podržava funkciju automatskog dovršavanja pretraživača. Autocomplete štedi vreme agenta automatskim popunjavanjem prethodno unesenih brojeva biranja i brojeva proširenja. Broj unosa sačuvanih u standardnom režimu pretraživanja je specifičan za pretraživač. Da biste uklonili sačuvane unose, agent mora izbrisati keš memoriju. Funkcija Autocomplete nije podržana u režimu privatnog pretraživanja.

  • Dijalog Prečice na tastaturi sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iznad kojih ne možete promeniti veličinu dijaloga. Ovo osigurava da sadržaj unutar dijaloga ostane čitljiv.

  • Okno Pomoćne informacije zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primer, uzmite u obzir da je agent na glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije. Agent zatim prelazi na interakciju ćaskanja i pristupa kartici Istorija kontakata. Kada se agent vrati u glasovnu interakciju, zadržava se izbor kartice Screen Pop .

24. maj 2021.

Filteri u režimu za pokretanje

Korisnički interfejs analizatora nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izveštaje u režimu pokretanja. Ova funkcija pruža poboljšano iskustvo generisanja izveštaja. Korisnici mogu da izaberu filtere koji će biti prikazani kada kreiraju ili uređuju vizualizaciju, ili kada kreiraju kopiju vizualizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, izabrani filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Korisnici mogu filtrirati vizualizaciju pomoću odgovarajućih filtera, bez potrebe za uređivanjem izveštaja.

28. april 2021.

Detalji o usluzi u kontrolnom čvorištu

Novi odeljak Detalji o usluzi uveden je na kartici Podešavanja kontakt centra u Control Hub-u. Ovaj odeljak omogućava administratorima i inženjerima podrške da brzo identifikuju konfiguracije na nivou platforme koje su primenljive na organizaciju korisnika. Odeljak Detalji o usluzi pruža sledeće informacije:

• Webex Kontakt centar Zemlja rada: Ovo polje prikazuje zemlju operacije koja je izabrana u čarobnjaku za podešavanje kada je obezbeđen stanar kontakt centra. Polje daje indikaciju geolokacije stanara.

• Detalji platforme Webex kontakt centra: Vrednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je stanar hostovan na najnovijoj platformi Webex Contact Center.

• Digitalni kanal: Vrednost Native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi trenutnu ponudu Digital Channel iz Cisco-a. Dodatne vrednosti će biti uvedene za ovu oblast, jer se u budućnosti uvodi više ponuda digitalnih kanala kontakt centara. Ovo će pomoći da se razlikuju kupci koji koriste Native Digital kanal od onih kupaca koji će koristiti predstojeće ponude digitalnih kanala.

• Glasovni kanal: Vrednost Webex Calling Integrated prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi integraciju Webex Calling za telefoniju. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontaktnog centra će uvesti dodatne vrednosti za ovu oblast. Ovo će pomoći u razlikovanju kupaca koji koriste Webex Calling Integrated platformu od onih kupaca koji će koristiti predstojeća poboljšanja glasovne platforme.

• Webex Kontakt centar telefonija: Ovo polje prikazuje Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP i Local gatevai) ili Voice POP Bridge da označi PSTN opciju koja je primenljiva za kupca.

08 jun 2021

Agent Desktop Enhancements

• Dostupnost State Search: Agent može da koristi polje za pretragu za traženje stanja dostupnosti koje će biti prikazano na horizontalnom zaglavlju Agent Desktop-a. Stanja dostupnosti su dostupna, a stanja mirovanja konfigurisana od strane administratora.

• Panel liste zadataka Opcije: Okno Lista zadataka u Agent Desktop pruža sledeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Agent može da klikne na dugme Prihvati sve zadatke da prihvati više digitalnih zahteva kanala (ćaskanje, e-pošta, i razgovori društvenih poruka) u isto vreme.

  • Novi odgovori: Agent može da klikne na dugme Novi odgovori da biste se kretali da biste videli nepročitane poruke digitalnih kanala (razgovori za ćaskanje ili društvene poruke).

• Specijalni znak podržan za biranje broja i ekstenzije: Ako agent kopira broj biranja ili ekstenziju koja sadrži posebne znakove (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, i -) u tekstualno polje za biranje ili proširenje , specijalni znakovi se uklanjaju prilikom slanja detalja. Ovo je relevantno za sledeće dijaloge:

  • Stanica Prijava (biranje broja i ekstenzija)

  • Zahtev za prenos (biranje broja)

  • Konsultujte zahtev (birajte broj)

  Jedini podržani specijalni znak je +.

• Desktop raspored JSON fajl Svojstva:

  • responsive: Nova osobina nazvana responsive je dodata u JSON fajl. Ova osobina određuje da li veb komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u koji je dodan u prilagođenom rasporedu na nivou stranice ili na nivou kompa reaguje ili ne. Ova osobina može biti konfigurisana sa jednom od sledećih vrednosti:

    • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Po defaultu, očekuje se da će svi dodaci biti odzivni na osnovu progresivnih veličina ekrana, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

    • False: Onemogućava odziv vidžeta. Ako dodaci ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao ne reaguju.

  • vidljivost: Vrednost osobine vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela, i možete nastaviti da je koristite samo za kompatibilnost sa prethodnim verzijama. Svaka vrednost postavljena kao NOT_RESPONSIVE ranije ne zahteva modifikaciju, jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste podesili novokreirani vidžet kao odgovarajući ili ne odgovarajući, koristite osobinu odgovarajuće .

30. mart 2021.

Lančani protok

Aktivnost GoTo je uvedena u kontrolu protoka kako bi prekinula trenutni protok i predala glasovni poziv ulaznoj tački ili drugom toku. Protok do ulazne tačke i protok do protoka su mehanizmi za predaju glasovnih poziva za preusmeravanje poziva na osnovu radnog vremena i tokom vanrednih situacija.

25. mart 2021.

Određivanje prioriteta poziva omogućava dizajnerima protoka da dodele prioritet dolaznim pozivima u redu. Dizajneri protoka mogu da koriste aktivnost Kontakt reda da dodele prioritet pozivu. Kada agent servisira više redova, poziv sa najvećim prioritetom u svim redovima se dodeljuje agentu. Ako dva ili više poziva u više redova imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje se dodeljuje prvo agentu.

09 mart 2021

• Logo i naslov Poboljšanja: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može konfigurisati logo koji sadrži veću sliku do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logo i naslov zajedno na horizontalnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu preći maksimalnu širinu od 304 piksela.

• Osvežite podatke u dijalogu Zahtev za prenos i konsultujte zahtev za korisnike: Ikona Osveži u dijalozima Zahtev za prenos i konsultovati zahtev u Agent Desktop-u omogućava agentima da preuzmu najnoviju listu agenata, redova ili brojeva biranja.

• Funkcija pod-rasporeda: Funkcija pod-rasporeda omogućava administratoru da definiše ugnežđene rasporede radne površine koristeći Agent Desktop JSON raspored datoteku. Funkcija Sub-rasporeda pruža finiju kontrolu nad postavljanjem vidžeta i ponašanjem promena veličine.

• Agent Transfer na ulaznu tačku: Pre ovog poboljšanja, ako je agent bio na poziv sa klijentom na toku posla, agent je mogao da prenese poziv na drugog agenta u istom toku posla. Ali nije bilo moguće da agent prenese poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim radnim procesom.

  Sa ovim poboljšanjem, agent može preneti poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim radnim procesom. Sve promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) koje se odnose na prvi tok prenose se na novi tok posla.

  Na primer, ako kupac čeka u redu koji se odnosi na transakcije debitnim karticama, ali namerava da obavlja transakcije na kreditnim karticama, agent servisiranje kupca sada može da prenese poziv na tok posla kreditne kartice.

08 mart 2021

Preuzmite snimke poziva

Administratori i supervizori mogu preuzeti snimke poziva koje su obrađivali agenti. Novi API će biti dostupan kako bi se omogućilo preuzimanje snimaka.

Februar 2021.

Nova Cloud Data Platforma je dostupna za Webex Contact Center. Cloud Data Platform je velika platforma za obradu toka podataka, koja nudi povećanu propusnost. Platforma obezbeđuje visoku dostupnost podataka, obradu podataka o pozivima i agentima u realnom vremenu u KSNUMKS do KSNUMKS sekundi i istorijske podatke u roku od KSNUMKS minuta od trenutka nastanka događaja. Cloud Data Platform nudi sigurnu platformu podataka na svim kanalima koje podržava Webex Contact Center. Platforma pruža pouzdane podatke u realnom vremenu i istorijskim izveštajima, obezbeđujući integritet podataka.

Analizator se povezuje sa Cloud Data Platform da obezbedi istorijske izveštaje i izveštaje u realnom vremenu.

Globalno rutiranje prepisuje

Globalno premošćivanje rutiranja je strategija rutiranja koja se može primeniti na jednu ili više ulaznih tačaka. Kada stigne kontakt, rutiranje motor proverava da li postoji Global Routing Override za tu ulaznu tačku. Ako postoji globalno premošćivanje rutiranja, onda se koristi kao trenutna strategija rutiranja za ulaznu tačku, zamenjujući bilo koju standardnu strategiju rutiranja povezanu sa tom ulaznom tačkom.

Poboljšanja za kreiranje šablona za ćaskanje i virtuelni agent

Korisničko iskustvo na Control Hub-u za kreiranje i uređivanje šablona Chat i Virtual Agent je poboljšano da podrži određene nadogradnje platforme. Nema promena u karakteristikama koje pružaju šabloni.

Januar 2021.

Routing zasnovan na veštinama

Veštine zasnovane na rutiranju je funkcija koja odgovara potrebama pozivalaca sa agentima koji imaju veštine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni su klasifikovani u podskupove koji se mogu usmeriti samo na agente koji poseduju potreban skup veština, kao što su tečnost jezika ili stručnost proizvoda.

Administratori Webex Kontakt Centra sada mogu da dodele zahteve za veštine, kao i kriterijume za opuštanje veština pozivima u toku. Pozivi se preusmeravaju na agente na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

Korisničko iskustvo kontrole protoka je poboljšano da podrži sledeće:

• Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvek unose jedinstveno ime toka.

• Iskustvo objavljivanja Flov Control je poboljšano. Sledeća funkcionalnost je dostupna u korisničkom interfejsu za kontrolu protoka nakon što korisnik potvrdi tok i klikne na dugme Objavi tok:

  • Ako objavljivanje ne uspe, prikazuje se obaveštenje o tosteru sa ID-om praćenja i ID-om protoka. Informacije o ID praćenju mogu se poslati Cisco podršci za dalju pomoć. Korisnik može da klikne na dugme Ponovo objavi da pokuša ponovo.

  • Ako objavljivanje uspe, korisnik je preusmeren na ekran za potvrdu i više neće biti u korisničkom interfejsu kontrole protoka.

• Dugme Globalne osobine je uključeno u alatku sa alatkama za zumiranje da omogući korisnicima da brzo otvore okno Globalnih osobina . Okno Globalne osobine se podrazumevano pojavljuje na platnu Kontrola protoka kada se kreira novi tok ili se otvori postojeći tok.

Decembar 2020.

Kombinovani multimedijalni profili

Kombinovani multimedijalni profili nude administratorima mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društvene mreže) i broj kontakata svakog medijskog kanala koji agent može istovremeno da rukuje. Ova funkcija omogućava kontakt centru da efikasno uravnoteži opterećenje preko medijskih kanala, a takođe pruža posvećenu pažnju klijentima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu konfigurisati multimedijalne profile sledećih tipova:

• Blended: Administrator može da izabere medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu koji agent može da rukuje istovremeno. Administrator može podesiti maksimalno jedan glas, pet ćaskanja, pet e-pošte i pet društvenih kontakata za agenta koji će istovremeno rukovati.

• Kombinovani u realnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u realnom vremenu (bilo glas ili ćaskanje) mogu se dodeliti agentu u određenom trenutku, zajedno sa kontaktima drugih tipova medijskih kanala (e-mail i društveni). Maksimalan broj kontakata koje agent može da obradi istovremeno je jedan glas (podrazumevana vrednost), pet ćaskanja, pet e-pošte i pet društvenih, sa bilo glasom ili ćaskanjem dodeljenim agentu u određenom trenutku.

• Ekskluzivno: Samo jedan kontakt može biti dodeljen agentu na svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Administrator tada može povezati multimedijalni profil sa agentima na nivou sajta, tima ili agenta. Multimedijalni profil postavljen za tim (preko Provisioning u Portalu za upravljanje) ima prednost nad multimedijalnim profilom postavljenim za sajt; Multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijalnim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost da se odjavi agenti

Supervizori mogu da vide listu agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, koristeći novu kontrolnu tablu Podaci o stanju agenta – u realnom vremenu na portalu za upravljanje. Kontrolna tabla pruža supervizorima mogućnost da se odjave agentima koji se ne bave aktivnim kontaktima; to jest, agenti koji su u dostupnom ili neaktivnom stanju na svim medijskim kanalima. Ova funkcija pomaže preduzećima da upravljaju istovremenim troškovima licenciranja.

Dizajner protoka

Potpuno novi vizuelni skriptni alat je predstavljen u Webex Contact Center-u, koji omogućava partnerima i klijentima da kreiraju prilagođene tokove koji automatizuju procese kontakt centra. Prvo izdanje podržava tokove koji rukuju glasovnim kontaktima. Ovi tokovi kontrolišu kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcionalnosti kontrolnih skripti i još mnogo toga, uključujući ažurirani korisnički interfejs i čvorove aktivnosti sa novom funkcionalnošću.

Konverzacioni IVR - samoposluživanje

Samoposluživanje je poboljšano novim funkcijama. Sledeće IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti su dostupne u Flov Designer-u:

• Tekt-to-Speech: Ova funkcionalnost pretvara proizvoljne žice, reči, rečenice i varijable u prirodno-zvučni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički igrati pozivaocu.

• Virtuelni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost rukovanja razgovorima sa krajnjim korisnicima. Virtuelni agent, koji pokreće Google-ove mogućnosti Dialogflow-a, pruža funkcionalnost samoposluživanja zasnovanu na govoru kako bi razumeo nameru razgovora i pomaže klijentu kao deo IVR iskustva.

• Blind Transfer: Ova aktivnost pruža mogućnost prenosa glasovnog kontakta na spoljni broj biranja preko IVR-a bez intervencije agenta.

• Isključite kontakt: Ova aktivnost pruža mogućnost da isključite kontakt u IVR.

Sledeće funkcionalnosti su dostupne u Agent Desktop-u:

• IVR Transkript: Agent može da vidi konverzacijski IVR transkript u IVR transkript vidžeta.

• CAD (Call Associated Data) Varijable: Agent može da pregleda ili uredi CAD varijable na osnovu konfiguracija koje su postavljene u toku poziva od strane administratora.

Sledeći izveštaj je dostupan u analizatoru:

• IVR i CVA dijalog Izveštaj o toku: Ovaj izveštaj pruža samouslužne operativne metrike, koje uključuju broj napuštenih poziva u samoposluživanju i broj napuštenih poziva u redu. Višeslojno bušenje na segmentima redova u izveštaju pruža detaljne informacije koje se odnose na odgovarajući entitet.

Virtuelni agent - Glas

Korisnici sada mogu ponuditi konverzacijsko IVR iskustvo pozivaocima pomoću virtuelnog agenta kreiranog u Google Dialogflov-u. Kupci više ne moraju da se kreću kroz nezgrapne IVR menije zasnovane na DTMF-u; umesto toga, oni mogu da govore za samoposluživanje.

Korisnici mogu konfigurisati detalje računa usluge Dialogflov u kontrolnom čvorištu. Nakon što su detalji računa konfigurisani, strategija rutiranja pruža opciju povezivanja virtuelnog agenta Dialogflov za pokretanje IVR-a. Korisnici takođe mogu konfigurisati kako se eskalirani pozivi moraju rukovati stvaranjem mapiranja između namera eskalacije i redova agenata.

Ova funkcija omogućava da se opcije predstave klijentu koristeći IVR, dok klijent čeka u redu da se poveže sa agentom u kontakt centru. Korisnik može biti obavešten o procenjenom vremenu čekanja (EVT) i poziciji u redu (PiK) koristeći funkcionalnost teksta u govor. Opcije se mogu pružiti klijentu, kao što su da se odjave iz reda i primi povratni poziv, ostavi glasovnu poruku ili nastavi da čeka u redu.

Ljubaznošću Povratni poziv

Klijentu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi opcija da primi povratni poziv, a ne da čeka u redu da se poveže sa agentom. Kupac može zadržati poziciju u redu i primiti povratni poziv na birani broj kupca ili broj po izboru kupca. Ova funkcija omogućava kontakt centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tokom vršnih sati kada je vreme čekanja više.

Outdial Transfer u red

Agent može da uputi poziv sa Agent Desktop-a, a zatim može da prenese poziv u drugi red u kontakt centru ako je potrebno, na osnovu razgovora sa klijentom.

Outdial ANI

Agent može da izabere telefonski broj sa liste ANI za izlazni poziv dok upućuje poziv. Outdial ANI omogućava agentu da izabere telefonski broj koji se prikazuje kao ID pozivaoca primaocu poziva. Outdial ANI listu mora biti dodat u profil agenta od strane administratora.

Pauza i nastavak

Agent može pozvati događaje Pause and Resume snimanja sa Agent Desktop-a tokom poziva. Događaji se čuvaju u evidenciji aktivnosti kupaca (CAR). CAR je dostupan VFO / WFM provajderima putem API-ja. Ako dođe do kašnjenja u nastavku snimanja nakon dozvoljenog vremenskog odmaka, funkcija Privacy Shield automatski nastavlja snimanje.

Promenite tim bez odjavljivanja sa Agent Desktop-a

Agent prijavljen na radnu površinu može da se promeni u drugi tim bez odjavljivanja sa radne površine. Agent može da promeni tim samo kada nema aktivnih zahteva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspešno promeni tim, primenjuje se raspored radne površine i strategija rutiranja (glas ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop Karakteristike

Novi proširivi Agent Desktop je dostupan u ovom izdanju. Uvedene su sledeće nove funkcije:

• Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošao osvežavanje korisničkog iskustva. Desktop ima sveobuhvatan novi izgled sa funkcionalnostima koje je administrator konfigurisao u Desktop Laiout-u.

• Tajmer države agenta i povezani tajmer: Tajmer stanja agenta prikazuje vreme koje je proteklo od kada je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kog drugog stanja mirovanja, tajmer prikazuje vreme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vreme provedeno u svim stanjima u stanju mirovanja zajedno. Nakon što agent prihvati zahtev, povezani tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada je zahtev prihvaćen.

• Pauza i nastavak snimanja: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: Agenti mogu da vide broj kontakata koji se mogu rukovati na svakom medijskom kanalu u datom trenutku.

• Podešavanja obaveštenja: Agenti mogu da omoguće ili onemogućite obaveštenja na radnoj površini, tiha obaveštenja i zvučna obaveštenja.

• Obaveštenja o tosteru: Agent Desktop podržava obaveštenja tostera pretraživača.

• Screen Pop: Pretraživač se pojavljuje na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da pregleda detalje o ekranu ili na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pretraživača ili kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije, na osnovu ekrana i podešavanja rasporeda radne površine.

• Resetuj ceo raspored radne površine: Agenti mogu resetovati prilagođeni raspored na podrazumevani raspored radne površine.

• Prečice na tastaturi: Agenti mogu da koriste prečice na tastaturi za određene funkcionalnosti radne površine.

• Prebacite se na tamni režim: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti tamnu pozadinu teme Agent Desktop.

• Dovnload Error Report: Ako agent ima problema sa Agent Desktop, agent može preuzeti evidencije grešaka i poslati evidencije grešaka administratoru da istraži problem.

• Poziv kampanje: Agenti mogu pregledati kontakt informacije kupca pre nego što odlazni pregled kampanje poziv.

• Agent Sign Out: Agenti su obavešteni kada supervizor odjavi agenta iz Agent Desktop.

• Instalirajte kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati Agent Desktop kao desktop aplikaciju.

• Lokalizacija: Agent Desktop korisnički interfejs podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sledeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski, finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški bokmal, poljski, portugalski, rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

• Pristupačnost: Agent Desktop podržava funkcije koje poboljšavaju pristupačnost za slabovidne i slabovidne korisnike.

• Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sledeće:

  • Dolazni zahtevi koji se pojavljuju ili u oknu Lista zadataka ili u popover flash za nekoliko sekundi, pre nego što se stanje agenta promeni u RONA.

  • Značka u oknu Lista zadataka označava broj nepročitanih ćaskanja i društvenih poruka u razgovoru.

• Podrška za pretraživač uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge VKSNUMKS i noviji).

• Višestruki agenti mogu uređivati i čuvati CAD (Call-Associated Data) varijable sa ažuriranjima u realnom vremenu.

• Agenti mogu upućivati pozive kada su u dostupnom stanju.

• Agenti mogu da omoguće zvučna obaveštenja za reprodukciju zvuka i koriste klizač za podešavanje jačine zvuka.

• Okno Istorija interakcije agenta prikazuje detalje o prethodnim komunikacijama koje je agent imao u poslednja 24 sata, preko kupaca.

• Kartica Istorija kontakata u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodnu komunikaciju sa klijentom za poslednjih 90 dana. Istorija kontakata je konsolidovana za sve digitalne kanale, dok je za glas istorija ograničena na glasovni kanal.

• Agent Desktop podržava responzivni prikaz koji omogućava jednostavno čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), srednjih (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) rezolucija ekrana. Preporučena veličina ekrana za Agent Desktop je 500 k 400 piksela ili više. Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Raspored radne površine

Funkcija Desktop Laiout omogućava administratoru da prilagodi raspored Agent Desktop i dodeli ga timu.

Postoje dve vrste desktop rasporeda:

• Podrazumevani raspored: Sistemski generisani raspored radne površine koji je dostupan za sve timove.

• Prilagođeni raspored: Raspored koji administrator kreira na osnovu zahteva određenih timova i dodeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni raspored omogućava administratoru da prilagodi sledeće:

• Naslov i logo

• Drag-and-drop i promena veličine vidžeta

• Tajmer obaveštenja i maksimalni broj obaveštenja

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeni zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni vidžeti

• Trajni dodaci: Bilo prilagođeni vidžet može biti definisan kao uporan. Trajni dodaci se prikazuju na svim stranicama Agent Desktop-a.

• Screen Pop: Pretraživač se pojavljuje na Agent Desktop-u kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da pregleda detalje o ekranu ili na novoj kartici pretraživača, postojećoj kartici pretraživača ili na kartici Screen Pop u oknu Pomoćne informacije na osnovu ekrana i podešavanja rasporeda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sledeće vidžete u prilagođenom rasporedu:

• IVR transkript

• Kampanja Kontakt i poziv Vodič

• Cisco Webex Experience Management Widgets: Customer Experience Journei (CEJ) i Customer Experience Analitics (CEA)

Sledeći dodaci za upravljanje iskustvom se prikazuju na Agent Desktop-u samo ako je vaš administrator konfigurisao vidžete:

• Korisničko iskustvo putovanje (CEJ): Prikazuje sve prošle odgovore na anketu od kupca na hronološkoj listi. Vidžet pomaže agentima da steknu razumevanje o prošlim iskustvima kupca sa poslovanjem, i na odgovarajući način se angažuju sa klijentom. Ovaj vidžet se automatski aktivira kada se agent angažuje sa klijentom putem poziva, ćaskanja ili e-pošte. Agent može da vidi ocene i rezultate kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od klijenta.

• Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupni puls kupaca ili agenata kroz standardne metrike kao što su NPS, CSAT i CES, ili druge KPI-ove koji se prate u okviru upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijavi na Agent Desktop, raspored radne površine povezan sa timom agenta je dostupan agentu. Agent može prilagoditi raspored radne površine pomoću funkcija Drag-and-Drop i Resize.

RONA Popover

Ako agent nije u mogućnosti da prihvati bilo koji zahtev za kontakt (glas ili digitalni kanal) u vremenskom periodu koji je konfigurisao administrator, zahtev za kontakt se vraća u red i sistem menja stanje agenta u RONA. Sistem ne može da isporuči nove zahteve za kontakt agentu koji je u državi RONA. Kada je agent u stanju RONA, pojavljuje se popover sa sledećim opcijama:

• Idi u stanju mirovanja: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u podrazumevani razlog mirovanja konfigurisan od strane administratora.

• Idi na dostupno: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA na Dostupno, da prihvati i odgovori na zahteve za kontakt.

Novi URL za analizator

Korisnici sada mogu da pristupe Analyzer-u koristeći novi URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korišćenje Webex kontakt centra sa Webex Calling-om

Korisnici koji su pretplaćeni na Webex Contact Center i Webex Calling mogu koristiti svoj Webex Calling Dial Number (krajnje tačke) kao svoje željene uređaje za krajnje tačke agenta kada se koriste u kombinaciji sa Webex Contact Center Agent Desktop. Ovo omogućava agentima da se prijave koristeći svoj Webex Calling broj proširenja i da budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, i omoguće prenos poziva na mreži internim korisnicima na oba rešenja zaobilazeći PSTN i štedeći na naplati putarine.

Webex Kontakt centar podržava sledeće agentske uređaje za Webex Calling krajnje uređaje (klijente):

• Webex Calling Desk Phone

• Webex Calling Desktop aplikacija (PC Audio)

• Webex Mobile aplikacija na mobilnom telefonu

• Webex klijent koji je integrisan sa Webex Calling-om (PC Audio)

Integracija menadžera poziva sa Webex kontakt centrom

Ova funkcija omogućava integraciju Webex Contact Center sa lokalnim menadžerom poziva preko opcije povezivanja Webex Calling Local Gatevais (LGV). Sa ovom mogućnošću, agenti Webex Contact Center mogu koristiti povezane ekstenzije Private Branch Exchange (PBKS) kao uređaj agenta.

Ova funkcija omogućava preduzećima koja koriste LGV-ove, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Session Border Controller (SBC) zajedno sa Webex Calling-om, da se integrišu sa Webex Contact Center-om.

OEM integracija sa Acqueon - Pregled kampanje

Webex Kontakt centar je integrisan sa aplikacijom Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi se omogućilo upravljanje kampanjom za izlazni pregled za glasovni kanal. Administratori mogu konfigurisati odlazne kampanje za pregled koristeći Acqueon LCM interfejs. Agenti tada mogu pokrenuti pozive kampanje sa Agent Desktop-a. Kada agent pokrene poziv kampanje, novi kontakt se dinamički preuzima iz tekućih aktivnih kampanja za pregled i dodeljuje agentu.

Različiti izveštaji o kampanji dostupni su u modulima Campaign Manager-a. Administratori mogu meriti efikasnost kampanja preko OEM integracije sa Acqueon izveštaja u analizatoru.

Cisco Webex Experience Management Post-Call Survei

Webex Kontakt centar je integrisan sa Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). Ovo omogućava administratorima da konfigurišu SMS i e-mail ankete nakon poziva kako bi prikupili povratne informacije od kupaca.

Kanali za društvene poruke

Društvene poruke su u trendu kao glavni način povezivanja sa preduzećima, za obavljanje svih vrsta zadataka za obradu korisničkih usluga i upita. To je asinhrono i lično; Aplikacije za društvene poruke već su poznate korisnicima kao sredstvo za komunikaciju sa prijateljima i porodicom.

Webex Kontakt centar sada podržava kanale za društvene poruke. Korisnici mogu da komuniciraju sa agentima u kontakt centru putem Facebook Messenger-a i SMS-a (Short Message Service). Dok korisnici koriste svoju aplikaciju za društvene poruke za interakciju sa agentima, agenti rukuju kontaktima sličnim veb chat-u, koji ne zahteva nikakvu dodatnu obuku. Pored toga, razgovori sa društvenim porukama mogu se integrisati sa virtuelnim agentom (botom) za Chat kako bi se korisnicima omogućilo da dobiju samopomoć pre nego što budu preusmereni na agenta uživo, baš kao u veb chatu. Namere koje je otkrio virtuelni agent mogu se koristiti ili za direktno servisiranje zahteva ili za odgovarajuće usmeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju nabaviti jedan ili više SMS brojeva od podržanog prodavca MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messenger-a, korisnici moraju imati Facebook stranicu.

Poslovna pravila Podrška motora kroz kontrolu protoka

Business Rules Engine (BRE) obezbeđuje sredstva za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Contact Center za prilagođeno rutiranje, kao i za opštu implementaciju. Sa ovom funkcijom, novi i postojeći korisnici koji već koriste Business Rules Engine (BRE) rešenje sa Webex Contact Center mogu iskoristiti BRE podatke kroz kontrolu protoka za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifičnog za uslugu za Webex kontakt centar

Nova uloga administratora specifična za uslugu je uvedena za Webex Contact Center. Ova uloga se može dodeliti spoljnim administratorima i administratorima u organizaciji korisnika. Uloga administratora specifična za uslugu omogućava ograničen administrativni pristup na Control Hub-u. Administrator sa ovom ulogom može upravljati licencama kontakt centra i upravljati uslugom kontakt centra.

Podrška za obezbeđivanje administratora je takođe omogućena u ovom izdanju. Administratori partnera koji imaju administratorske privilegije za uslugu kontakt centra mogu obavljati sve aktivnosti koje partner može da izvrši.

Podrška za eksterne administratore samo za čitanje je dostupna sa ovim izdanjem. Spoljni administratori sa ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administrativnim interfejsima Webex Contact Center u režimu samo za čitanje.

Podrška spoljnog administratora u Flov Designer-u

Flov Designer je poboljšan da podrži spoljne administratore. Spoljni administratori mogu pregledati, kreirati, modifikovati i brisati tokove koristeći Flov Designer. Spoljni administratori sa privilegijama samo za čitanje mogu da vide tokove samo u Flov Designer.

Politika bezbednosti sadržaja

Politika bezbednosti sadržaja definiše odobrenu listu pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex Contact Center. Ova funkcija pomaže u skladu sa okvirom politike bezbednosti sadržaja koji pretraživači sprovode.