Hvala na povratnim informacijama.

Native Vebek Campaign Management: API-ji za upravljanje listama kontakata

19. decembar 2025

Predstavljamo sledećih 5 API-ja koji će vam pomoći da automatizujete proces kreiranja i upravljanja listama kontakata povezanim sa vašim kampanjama:

1. Napravite listu kontakata
2. Kreirajte kontakte unutar liste kontakata
3. Dobijanje liste kontakata u okviru kampanje
4. Ažuriranje statusa kontakta unutar liste kontakata
5. Ažurirajte status liste kontakata

Dokumentacija za ove API-je dostupna je na Webek for Developers API Reference portalu.

Pomoću ovih API-ja možete automatizovati kreiranje i upravljanje listama kontakata kampanje bez potrebe da ljudski korisnik ručno učitava liste kontakata. Takođe možete podržati slučajeve upotrebe kao što je sledeći scenario: recimo da osnovni sistem računovodstva duga banke svakog jutra generiše datoteku kupaca čija je isplata duga kasnila, a ova datoteka se zatim koristi za automatsko kreiranje liste kontakata za „kampanju naplate duga“ koristeći SFTP metod otpremanja. Tokom dana, jedan od ovih klijenata može izvršiti otplatu duga putem interneta ili u poslovnici banke. U ovom slučaju, možete napisati aplikaciju za pozivanje na četvrti API na gornjoj listi da biste „zatvorili evidenciju o kontaktima“ za ovog kupca kojeg više ne treba zvati jer plaćanje duga više nije kasno.

Konek Agent Desktop tor za kontakt centar Epic Vebek - konsultacije/prenos, konferencija i izlazno biranje

18. decembar 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti izdanje opšte dostupnosti (GA) nekoliko standardnih funkcija agenta u Agent Desktop konektoru Epic Vebek kontakt centra dizajniranom da poboljša produktivnost agenta i pojednostavi interakciju sa kupcima.

Uključene nove funkcije:

• Outdial preko Dialpad-a: Agenti sada mogu direktno da upućuju odlazne pozive koristeći dialpad unutar konektora za radnu površinu, omogućavajući brzu i efikasnu odlaznu komunikaciju bez napuš tanja interfejsa.
• Konsultacije i prenos: Poboljšane mogućnosti konsultacija i prenosa omogućavaju agentima da se konsultuju i neprimetno prenose pozive drugim agentima, redovima, ulaznim tačkama ili brojevima za biranje. Ovo uključuje mogućnost konsultacija sa potencijalnim učesnicima pre nego što ih dodate pozivu, poboljšanje saradnje i efikasnosti rukovanja pozivima.
• Konferencija sa više strana: Funkcionalnost konferencijskog poziva nadograđena je kako bi podržala do osam učesnika (uključujući agenta i kupca), omogućavajući bogatiju saradnju. Agenti mogu dodati više učesnika jednog po jednog, napustiti poziv dok drugi nastavljaju i upravljati diskusijama nakon poziva među preostalim učesnicima.

Prednosti:

• Pojednostavljeno rukovanje pozivima sa pojednostavljenim procesima prenosa i konferencije.
• Mogućnost mekog prenosa poziva putem višestranačkih konferencija i mogućnosti konsultacija pre dodavanja.
• Poboljšana operativna efikasnost omogućavanjem direktnih konsultacija i prenosa na redove, agente, ulazne tačke i brojeve za biranje.

Ove funkcije su dizajnirane da osnaže agentima veću kontrolu i fleksibilnost uz održavanje besprekornog i sigurnog korisničkog iskustva.

Za detaljne informacije o tome kako da koristite ove nove mogućnosti, pogledajte Agent Desktop dokumentaciju Vebek kontakt centra i vodiče za administratore.

Takođe možete gledati Vidcast Demo.

Proširena ograničenja konektora: Sada do 10 po tipu konektora

16. decembar 2025

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da se ograničenje konektora u odeljku Integracije kontakt centra u okviru Control Hub-a povećalo! Sada svi tipovi konektora, uključujući Salesforce i Google CCAI, podržavaju do 10 konektora po tipu (u odnosu na prethodnu granicu od 5). Ovo poboljšanje pruža veću fleksibilnost i skalabilnost za vaše potrebe integracije. Iskoristite ovo ažuriranje, dizajnirano da podrži vaše rastuće poslovne zahteve.

Vebek VFO: VFM sa trendovskim temama

15. decembar 2025

Vebek VFO uvodi trending teme u VFM, sposobnost koju pokreće AI koja pruža dublje operativne uvide u upravljanje radnom snagom. Analizirajući hiljade interakcija sa kupcima, Trending Topics identifikuje nove teme i teme, pomažući u objašnjenju povećanja obima interakcije ili prosečnog vremena rukovanja.

Ključne prednosti:

• Identifikuje nove trendove u interakciji sa kupcima kako bi podržao informisane odluke o osoblju.
• Ističe promene u temama diskusije o kupcima radi optimizacije zakazivanja.
• Identifikuje mogućnosti treniranja i obuke zasnovane na trendovskim temama.
• Rano označava potencijalna pitanja, omogućavajući proaktivno rešavanje pre eskalacije.

Ovoj funkciji će biti potreban minimum Vbek VFO Bundle SKU i SKU dodatka za interakcije Enterprise Analytics 100.

Više informacija potražite u odelj ku Pregled i analiza tema u programu VFM.

Predstavljamo konfiguraciju vremenske zone za autonomne AI agente

12. decembar 2025

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti ažuriranje profila autonomnog AI agenta. Sada možete da konfigurišete vremensku zonu za svog AI agenta direktno na stranici za konfiguraciju profila agenta, omogućavajući vam da definišete željenu vremensku zonu kao deo podešavanja agenta.

Za više informacija pogledajte odeljak Ažuri ranje profila autonomnog AI agenta u vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Vidget Customer Journey: Iskustvo agenta, sada dostupno za sve kupce

11. decembar 2025

Vidget Customer Journey sada je podrazumevano dostupan za sve kupce Flek 3. Ovaj moćan alat revolucionira način na koji se vaš tim angažuje sa kupcima pružajući sveobuhvatan pogled na svaki korak koji je svaki kupac preduzeo sa vašim brendom. Sa ovom novom funkcijom, vaši agenti mogu pružiti ne samo efikasnu uslugu, već i ličnije i informisanije iskustvo - potpuno razumevajući istoriju svakog kupca na prvi pogled. Omogućite svom timu da se istakne u svakoj interakciji sa ovim dodatkom koji menja igru.

Više informacija potražite u odeljku Početak rada Agent Desktop i Vidžet za putovanje korisnicima Verzija 10 za Vebek kontakt centar.

Vebek AI Agent Studio poboljšanja korisničkog interfejsa i ažuriranja pristupačnosti

9. decembar 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja Vebek AI Agent Studio, koji sadrži osveženi korisnički interfejs i poboljšanu globalnu navigaciju. Ovo ažuriranje donosi moderno, prilagođeno korisniku i dosledno iskustvo koje usklađuje AI Agent Studio sa širom Cisco Webex platformom.

Sa ovom funkcijom, doživećete:

• Moderan, jedinstven dizajn: Doživite elegantan, intuitivan interfejs sa ažuriranom navigacijom i zaglavljima, koji odgovaraju izgledu i osećaju porodice Vebek proizvoda.

• Opcije režima tamno/svetla: Izaberite između režima tamnog ili svetlog da biste personalizovali svoj radni prostor i poboljšali vizuelnu udobnost.

• Poboljšana pristupačnost: Pristupite osnov nim funkcijama pristupačnosti, obezbeđujući inkluzivno iskustvo za sve korisnike.

Za više informacija pogledajte Početak rada sa Vebek AI Agent Studio u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Dodatni jezici i glasovna podrška za Vebek AI Agent

01. decembar 2025

Vebek AI Agent sada nudi Beta podršku za dodatne jezike i glasove, povećavajući njegovu dostupnost korisnicima u različitim globalnim regionima. Ovo beta izdanje omogućava korisnicima da isk use i pruže povratne informacije o novim jezičkim i glasovnim opcijama dok se usavršavaju. Ovi jezici će biti generalno dostupni kada se prikupi dovoljno podataka o upotrebi i povratnih informacija.

Dodatnu listu jezika i glasova potražite u odeljku Pod ržani jezici i glasovi za agente veštačke inteligencije.

Vebek VFO: Planer odmora Pro

28. novembar 2025

Vacation Planner Pro u Vebek VFO pojednostavljuje i automatizuje upravljanje zahtevima za odmor za kontakt centre, obezbeđujući fer i efikasan proces. Eliminisanjem potrebe za proračunskim tabelama ili ručnim odobrenjima, ova funkcija je neprimetno integrisana u Vebek VFO.

Ovoj funkciji će biti potreban minimum Vbek VFO Bundle SKU i SKU dodatka za interakcije Enterprise Analytics 100.

Šta očekivati:

• Agenti mogu da podnose i upravljaju zahtevima za odmor direktno sa Vebek VFO veb ili mobilne aplikacije.
• Supervizori mogu da konfigurišu pravila odmora, uključujući dnevnicu, otvorene periode ili potrebno vreme isporuke i primenjuju poštene metode dodeljivanja, kao što su rangiranje zasnovano na učinku, staž ili prvi dođe, prvi služi.
• Dostupnost se automatski ažurira kad god se dodaju, menjaju ili otkažu odmori.
• Sa promenom odmora, agenti mogu zatražiti alternativne datume nakon početnih odobrenja. Lista čekanja i automatska odobrenja zasnovana na pravilima pomažu u održavanju fer procesa.

Ključne prednosti:

• Pošteno i transparentno: Svaki agent vidi jasan i nepristran proces, čak i tokom vrhunskih praznika.
• Ušteda vremena: Uklanja potrebu za proračunskim tabelama i ručnim usklađivanjem , štedeći dragocene sate supervizora.
• Usklađeno: Ispunjava sindikalne i lokalne radne zahteve osiguravajući da se odmori dodeljuju prema definisanim pravilima.
• Pogodno za agente: Omogućava zaposlene opcijama samoposluživanja, podržavajući bol ju ravnotežu između posla i privatnog života.
• Usklađeno sa učinkom: Omogućava organizacijama da nagrađuju mandat ili KPI tako što će ih uzeti u obzir u odobrenja za odmor.

Za više informacija pogledajte U pravljanje planiranjem odmora.

Vebek VFO: Usluga izvoza podataka o uvidima

Novembar 27, 2025

Usluga izvoza podataka Insights za Vebek VFO pruža direktan pristup vašim podacima Insights. Umesto da se oslanjate na ručno preuzimanje, vaši podaci se sigurno isporučuju u vašu kantu Amazon S3, omogućavajući besprekornu integraciju sa postojećim alatima i sistemima.

Ovoj funkciji će biti potreban minimum Vbek VFO Bundle SKU i SKU dodatka za interakcije Enterprise Analytics 100.

Šta očekivati:

• Izvozi podatke u oblasti Analitike, KM, VFM i Snimanje poziva.
• Podržava inkrementalni izvoz (zapisi su dodani, promenjeni ili izbrisani od poslednjeg izvoza).
• Obezbeđuje sigurne, pouzdane transfere sa ugrađenom proverom grešaka i automatskim ponovnim pokušajima.

Ključne prednosti:

• Besprekoran pristup: Podaci su uvek dostupni i spremni za izvoz bez kodiranja.
• Pouzdano i sigurno: Isporučuje se preko sigurnih S3 pristupnih tačaka sa zaštitnim merama integriteta.
• Skalabilno: Napravljeno za obradu vaših rastućih potreba za podacima tokom vremena.
• Ušteda vremena: Automatizuje tokove rada podataka, eliminišući potrebu za ručnim naporom vaših timova.

Da biste omogućili uslugu izvoza podataka Insights, kontaktirajte svog Cisco menadžera za uspeh kupaca ili Cisco podršku za detalje.

Više informacija potražite u odeljku Podešavanje usluge izvoza podataka Insights i Reč nik modela podataka usluge izvoza podataka Insights.

Ulazne tačke zasnovane na proširenju

24. novembar 2025

Vebek CC nudi novu mogućnost koja će omogućiti administratorima da dodeljuju proširenja za pozivanje ulaznim tačkama. Kada dodeljuje brojeve ulaznoj tački, administrator će izabrati da dodeli E.164 broj, proširenje ili oboje. Ova mogućnost znači da administrator više ne mora da daje broj E.164 svakom broju za čuvanje ulaznih tačaka. Ova funkcija takođe omogućava internim pozivačima da biraju kratko proširenje za pristup internim uslugama službe za pomoć, na primer.

Za više informacija pogledajte Konfiguracija ulaznih ulaznih tačaka u Vebek kontakt centar.

Vebek VFO: Upravljanje performansama

Novembar 21, 2025

Vebek VFO je predstavio Performance Management, novo rešenje koje objedinjuje treniranje, metriku performansi i razvoj agenata u jednom iskustvu. Povezuje ključne podatke iz KM-a i VM-a kako bi supervizorima pružio potpun pogled na performanse, pomažući im da prate napredak, poboljšaju efikasnost treniranja i osnažuju agente blagovremenu vidljivost njihovih ciljeva.

Za dodatne detalje pogledajte članak - Vebek VFO: Upravljanje performansama (Vebek kontakt centar).

Kupci se moraju prijaviti putem URL-a specifičnog za stanara da bi pristupili upravljanju performansama. Za više informacija pogledajte URL specifičan za stanara za korisnike Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Automatizovana upozorenja o neaktivnosti za digitalne kanale

Novembar 19, 2025

Ova funkcija omogućava administratorima da konfigurišu automatizovane poruke upozorenja i za kupce i za agente kada bilo koja strana postane neaktivna tokom aktivne interakcije digitalnog kanala. Ako kupac ne reaguje, administratori mogu da postave do tri vremenska podsetnika kako bi pozvali kupca da odgovori. Ako agent ne reaguje, automatizovana upozorenja mogu obavestiti kupca da je agent zauzet i da će uskoro odgovoriti, sa do tri podsetnika i opcionalnim vizuelnim u pozorenjima za agente o potencijalnim kršenjima SLA. Ovo pomaže da se informišu i kupci i agenti, smanjuje vreme mirovanja i održava glatku komunikaciju.

Za više informacija pogledajte odeljak Konfigurisanje poruke automatskog odgovor a u vodiču za administraciju Vebek Eng age.

Poboljšana fleksibilnost filtera za izveštavanje

Novembar 17, 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti moćno poboljšanje iskustva stvaranja formula zasnovanih na tekstu u Analizeru. Nadovezujući se na naše nedavno lansiranje tekstualnih formula, sada možete primeniti filtere direktno unutar svojih formula, pojednostavljujući proces kreiranja. Ovo poboljšanje omogućava korisnicima da dodaju više filtera koristeći logički operater AND za precizan, detaljan izbor podataka - pružajući bogatije izveštavanje u jednom koraku. Ugrađeni predlozi i poruke o greškama pružaju smernice u realnom vremenu, dok široka podrška operatera dodaje još veću fleksibilnost. Ovim ažuriranjem supervizori i analitičari mogu lako stvoriti složene, ciljane formule koje omogućavaju brže i dublje uvide.

Više informacija potražite u odeljku Kre iranje formule zasnovane na tekstu

Prisilno odjavljivanje funkcija aktivnih korisnika za administratore

14. novembar 2025

Funkcija prisilnog odjavljivanja sada je dostupna administratorima Vebek kontakt centra. Ova funkcija im omogućava da prisilno odjave agente koji su zaglavljeni u prijavljenom stanju ili neaktivni duže vreme, pomažući u održavanju operativne efikasnosti i obezbeđivanju glatkih performansi kontaktnog centra. Za više informacija pogledajte odeljak Prisilno odjavljivanje u članku Upravljanje korisnicima kontakt centra.

Složeni pozivi se sada mogu konfigurisati u Vebek VFO

13. novembar 2025

Vebek VFO sada omogućava kupcima da omogućavaju složene pozive direktno sa stranice Vebek VFO ACD konfiguracije. Ovo ažuriranje uklanja potrebu za slučajem podrške za Vebek VFO i daje administratorima veću kontrolu nad načinom na koji se interakcije sa više nogu snimaju i pregledaju.

Pre nego što omogućite ovu funkciju, pregledajte zahteve za Vebek CC kompleksne pozive u Vodiču za integraciju Vebek VFO i Vebek kontakt centra za implementacije sa novim VFM-om.

Kako to funkcioniše?

Kada je omogućeno, Vebek WFO automatski segmentira pozive koji uključuju transfere, konsultacije, pauze, rezimeve ili konferencije u zasebne segmente interakcije, dodjeljujući svaki segment odgovarajućem agentu. Ova segmentacija povećava jasnoću u svrhe evaluacije, usaglašenosti i izveštavanja.

Filter veština u statistikama reda u realnom vremenu

12. novembar 2025

Supervizori sada mogu filtrirati statistiku reda u realnom vremenu prema veštinama i stručnosti, nudeći dublju vidljivost performansi reda i dostupnosti agenata.

Ovo poboljšanje olakšava identifikaciju veština sa nedostatkom osoblja ili prekomernog osoblja, osigurava da pravi agenti rukuju pravim kontaktima i održavanje uravnoteženih nivoa usluga u redovima.

Informacije potražite u odeljku Nadgledanje i upravljanje redovima kontaktnog centra i Član ci o nadzoru agenata i timova.

Direktna SMS veza sada je dostupna za Vebek kontakt centar i Webex Connect kupce u Australiji

11. novembar 2025

Počevši od 1. novembra, Webex Contact CenterWebex Connectkupci u Australiji koji koriste SMS kao deo svojih inteligentnih ulaznih vrata strategije kontakt centra imaće koristi od nove, lokalne SMS veze koja isporučuje SMS saobraćaj direktno na mrežu u Australiji.

Prednosti

• Brža isporuka SMS- a -Odlazne SMS poruke na australijske uređaje sada će se slati preko lokalnog centra za razmenu poruka sa sedištem u Sidneju, obezbeđujući nižu latenciju, bržu isporuku i bolju sigurnost.
• Suverenitet podataka -Poruke će ostati u Australiji pomažući u ispunjavanju važ nih zahteva za prebivalištem podataka i usklađenost.
• Jači SMS kanal - Administratori i donosioci odluka kontakt centra sada mogu pružiti sigurnije iskustvo SMS-a kao deo svojih inteligentnih rešenja za ulazna vrata .

Česta pitanja

Kako da počnem?

Nastavite sa korišćenjem postojećeg procesa porudžbine preko CCV. Za nove brojeve telefona koristite uobičajeni postupak obezbeđivanja imovine kompanije Telco.

Kako da naručim brojeve telefona u Australiji?

Zatražite australijske brojeve kao što biste to inače radili putem procesa obezbeđenja imovine Telco.

Kako mi to koristi kao kupcu?

Vaš SMS saobraćaj sada se kreće kroz čvorište vodeće australijske mreže u Sidneju, smanjujući vreme isporuke, održavajući vaše podatke lokalnim i osiguravajući usklađenost bez dodatnih troškova!

Poboljšano iskustvo CRM CTI konektora sa Dialpad-om, slanjem DTMF-a i još mnogo toga

10. novembar 2025

Novi CTI konektori Vebek kontakt centra za Salesforce CRM, ServiceNov i MS Dinamics pružaju nekoliko poboljšanja koja poboljšavaju integrisano iskustvo radne površine za agente.

• Dialpad na početnom ekranu za odlazne pozive:

  Uvodi intuitivnu tablu za biranje na ekranu unutar CRM integracija, omogućavajući agentima da iniciraju odlazne pozive direktno sa interfejsa radi povećane efikasnosti i pojednostavljenih tokova rada.

• Izmenite polje predmeta poziva unutar konektora:

  Mogućnost uređivanja polja Predmet poziva kada je unutar interfejsa konektora, omogućavajući agentima da pruže više konteksta i tačnih informacija o svakom pozivu.

• Pošaljite DTMF tonove preko tastature kada koristite VebRTC:

  Dok su na VebRTC pozivu, agenti mogu slati DTMF tonove direktno sa interfejsa, podržavajući interakcije sa IVR-ovima i automatizovanim sistemima.

• Proširena pretraga kontakata preko 100 kontakata:

  Prethodno ograničenje od 100 kontakata je ukinuto, omogućavajući agentima da pretražuju i pristupe većem skupu kontakata unutar CRM konektora.

Poboljšano korisničko iskustvo za izbor konsultovanja i prenosa i padajućih menija Agent Desktop

31. oktobar 2025

Uzbuđeni smo što ćemo uvesti poboljšanja modala Consult and Transfer Agent Desktop radi čistijeg, doslednijeg i efikasnijeg toka posla. Takođe smo poboljšali performanse selektora stanja ag enta, završnih kodova i vanjskih padajućih menija ANI. Sada, pretraživanje unutar ovih padajućih menija zahteva najmanje 3 znaka za prikaz rezultata.

Ključna poboljšanja:

• Pojednostavljeni i uklonjeni modali

  Modali za konsultovanje i prenos sada sadrže odvojene ulazne tačke i redove, standardizovane liste entiteta i prikazuju samo ono što imate pristup kako biste smanjili nered i olakš ali navigaciju.

  
• Poboljšanja performansi padajućih padajućih padova:

  Selektor stanja agenta, završni kodovi i padajuće menije Outdial ANI optimizovani su za bolje performanse, obezbeđujući brži i glatkiji izbor. Kao rezultat toga, opcija pretrage unutar ovih padajućih menija će morati da korisnik unese najmanje tri znaka pre nego što se prikažu rezultati pretrage.

  

Dodatne informacije potražite u odelj ku Upravljanje vanrednim pozi vima, Upravljanje pozivima i Agent Desktop Razumevanje stanja agenta.

Pojednostavljena iskustva prijavljivanja

29. oktobar 2025

Prilagođavamo datum pokretanja funkcije Pojednostavljena iskustva prijavljivanja. Prvobitno predviđeno za 15. oktobar 2025. godine, ovo ažuriranje će sada biti predstavljeno 29. oktobra 2025. Ovo kratko odlaganje omogućava nam da integrišemo vredne povratne informacije prikupljene tokom ranog pristupa, obezbeđujući robusnije i pouzdanije iskustvo za vaše agente i supervizore. Administratori ili korisnici nisu potrebne nikakve radnje; ovo prilagođavanje je napravljeno da poboljša ukupni kvalitet proizvoda i pruži vrhunsko korisničko iskustvo.

Uvodimo pojednostavljeno i efikasnije iskustvo prijavljivanja za agente (i supervizore koji koristeAgent Desktop) u Vebek kontakt centru. Trenutni proces prijave koris nicima nudi više opcija (broj biranja, proširenje, radna površina), što može dovesti do gubljenja vremena i truda, posebno kada morate više puta unositi brojeve za biranje ili proširenja. Takođe može dovesti do grešaka korisnika, kao što su pogrešno kucanje akreditiva i problema sa usmeravanjem (preusmeravanje na Bez odgovora ili RONA) ako se koriste netačni akreditivi.

Ovo poboljšanje ima za cilj da pojednostavi proces prijave i smanji greške, posebno kada se koriste unapred popunjene ili padajuće opcije akreditiva. Iako ova poboljšanja minimiziraju greške i probleme sa rutiranjem za većinu korisnika, administratori bi trebali imati na umu da sistem vrši validaciju samog akreditiva (na primer, osiguravajući da je to validan format i dodeljen korisničkom profilu), ali ne vrši proveru statusa uređaja u realnom vremenu prilikom prijave. Stoga je odgovornost korisnika da osigura da odabrani ili uneseni broj ili proširenje bude povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem.

Ovo poboljšanje uključuje:

• Pametnije opcije prijave: Ekran za prijavljivanje sada dinamički prikazuje samo opcije relevantne za profil vašeg agenta. Na primer: Agenti konfigurisani samo za radnu površinu videće samo opciju radne površine.

• Unapred popunjene akreditive: Ako vaš profil sadrži jedan konfigurisani broj za biranje ili proširenje, ove informacije se automatski unapred popunjavaju. Za profile sa više konfigurisanih opcija dostupan je padajući meni, čime se štedi vreme i smanjuje rizik od pogrešnog otku canja informacija.

• Webex Callingvalidacija: Za Webex Calling korisnike se vrši validacija kako bi se osiguralo da su proširenja ili brojevi biranja izabrani sa padajućeg izbornika validni i dodeljeni korisnič Webex Calling kom profilu. Ovo pomaže korisnicima da odaberu tačan akreditiv, minimizirajući probleme sa rutiranjem uzrokovane netačnim ili nedodeljenim akreditivima. Ako korisnik ručno unese proširenje ili broj za biranje, sistem će i dalje proveriti da li su mu dodeljeni akreditivi, ali se prilikom prijavljivanja ne vrši provera statusa uređaja u realnom vremenu za bilo koji unos (padajući ili ručni). Odgovornost korisnika je da osigura da odabrano ili uneseno proširenje ili broj za biranje bude povezan sa aktivnim i dostupnim uređajem. Ovaj pristup održava fleksibilnost za korisnike koji koriste proširenja koja nisu konfigurisanaWebex Calling, ali njihova je odgovornost da osiguraju da je proširenje dostupno i spremno za upotrebu.

• Funkcija „Ne prikazuj ovo ponovo“: Polje za potvrdu Ne prikazuje ovo ponovo omogućava korisnicima da preskoče ekran za izbor stanice tokom narednih prijava. Jednom izabran, sistem će izvršiti automatsku prijavu, zaobilazeći korak izbora stanice. Korisnici i dalje mogu da obrišu ovu opciju u bilo kom trenutku u odeljku Promeni postavke profila da bi se ponovo prikazala sa ekranom za prijavu na stanicu ako je potrebno.

Prednosti

• Brža i lakša prijava: Pojednostavljeni proces smanjuje vreme prijavljivanja, omogućavajući vam brži početak rada.

• Minimizirane greške: Unapred popunjeni akreditivi i validacija padajućih izbora pomažu u otklanjanju problema uzrokovanih pogrešno otkucanim informacijama ili nevažećim detaljima za sam akreditiv. Međutim, sistem ne vrši proveru statusa uređaja prilikom prijave, tako da ostaje odgovornost korisnika da osigura dostupnost uređaja.

• Rešeno preusmeravanje na probleme bez odgovora (RONA): Validiranjem akreditiva za prijavu (osiguravajući da su važeće i dodeljene), greške u usmeravanju poput RONA uzrokovane netač nim akreditivima se minimiziraju. Međutim, korisnici moraju osigurati da je njihov odabrani ili uneseni akreditiv povezan sa dostupnim uređajem kako bi izbegli probleme sa RONA.

• Poboljšano usmeravanje poziva: Tačne prijave za potvrđene akreditive obezbeđuju besprekorno usmeravanje poziva i pobolj šano korisničko iskustvo. Korisnici moraju osigurati da je njihov izabrani ili uneseni akreditiv povezan sa ispravno konfiguriranim i dostupnim uređajem kako bi se izbegli potencijalni problemi sa rutiranjem.

Ova poboljšanja su dizajnirana da poboljšaju upotrebljivost i smanje greške za većinu scenarija za prijavljivanje validacijom samih akreditiva. Međutim, sistem ne vrši proveru statusa uređaja prilikom prijave. Stoga je odgovornost korisnika da osigura da odabrana ili ručno unesena proširenja ili brojevi za biranje budu povezani sa aktivnim i dostupnim uređajem kako bi se sprečili poremećaji.

Za više informacija pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop i https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop.

Poboljšanje metrike interakcije - analizator

30. oktobar 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti značajna poboljšanja metrike interakcije u Analizeru, uključujući uvođenje 8 novih metrika prenosa koji pokrivaju scenarije konferencija i konsultacija . Pored toga, izmenili smo 13 metrika vezanih za brojanje zahteva, trajanje zahteva, broj prenosa i ažurirali definicije za trajanje odgovora kako bismo osigurali veću tačnost. Sve ove promene su implementirane u Repozitorijum sažetog izveštaja agenta (ASR).

Ranije su se u nekim metrikama poput broja zahteva okidači zasnivali na tome kada je konsultovani agent odgovorio, a ne na tome kada je zahtev pokrenut. Ovo je ponekad stvorilo jaz između metričkog izveštavanja i očekivanja korisnika, posebno za zahteve za konsultacije, i moglo bi dovesti do toga da povezani i konsultovani brojevi izgledaju veći od očekivanog. Ovim poboljšanjima usavršili smo i uveli nove metrike kako bismo se bolje uskladili sa očekivanjima korisnika, pružajući preciznije, efikasnije i detaljnije izveštavanje za operacije vašeg kontakt centra. Detaljna lista ažuriranih metrika i njihovih novih definicija data je u nastavku: Lista ažuriranih metrika interakcije i njihovih novih definicija u ASR

Pregled glasa za skriptovane AI agente

24. oktobar 2025

Vebek AI agent podržava funkciju pregleda glasa na platformi za skriptovane AI agente. Ovo omogućava brzo testiranje i iteraciju glasovnog iskustva bez potrebe za implementacijom. Pogledajte odeljak Pregled glasovnog razgovora za skriptovane agente veštačke inteligencije u Vodiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Dodatak za upravljanje kampanjama Native Vebek: API-ji za upravljanje DNC listama

9. oktobar 2025

Kao što se možda sećate, 31. jula 2025. predstavili smo novu ponudu dostupnu za naručivanje u Americi, Evropi i Africi: „Native Vebek Campaign Management Dodatak za Vebek kontakt centar“.

Sada smo stavili na raspolaganje tri API-ja koji vam omogućavaju da automatizujete upravljanje „Ne kontaktirajte liste“ (DNC liste) unutar ovog dodatnog modula.

Ovaj skup API-ja će vam omogućiti da izvršite sledeće tri operacije:

• Dodajte telefonski broj na određenu DNC listu
• Uklonite telefonski broj sa određene DNC liste
• Proverite da li telefonski broj već postoji na DNC listi

Za više informacija pogledajte DNC API-ji za upravljanje kampan jama na portalu za programere.

Predloženi odgovori za glasovne interakcije

Oktobar 07, 2025

Predloženi odgovori su AI Assistant funkcija u realnom vremenu dizajnirana da podrži agente vašeg kontakt centra kontekstualnim smernicama, omogućavajući im da isporučuju brže, doslednije i pozitivnije korisničko iskustvo.

Kao administrator, moći ćete da omogućite i upravljate funkcijom Predloženi odgovori, prilagođavajući je tako da zadovolji potrebe vašeg Kontakt centra za efikasnu implementaciju i nadzor.

Šta ovo znači za vas?

• Centralizovana kontrola: Omogućite funkciju u cel oj organizaciji ili za određene redove pomoću Control Hub.
• Prilagođena pomoć: Kreirajte veštine pomoćnika definisanjem znanja i tokova rada potrebnih za generisanje predloga i upravljajte svim tim u AI Studiju. Povežite ove veštine sa redovima kako biste prilagodili pomoć svojim agentima.
• Uvid u performanse: Pristupite detaljnim izveštaj ima da biste procenili uticaj funkcije na produktivnost agenta i kvalitet interakcije.

Ova ažuriranja su dizajnirana da optimizuju performanse agenata i poboljšaju ukupno koris ničko iskustvo u Vebek kontakt centru.

Trenutno podržavamo samo engleski jezik. Podrška za ne-engleski jezik biće u beta verziji do novembra 2025. godine. Ovi jezici će biti generalno dostupni kada se prikupi dovoljno podataka o upotrebi i povratnih informacija.

Za više informacija pogledajte Vebek kontakt centar: Administratorski vodič Cisco AI Assistant za konfigurisanje predloženih odgovora.

Granularna kontrola pristupa u Vebek kontakt centru

06 oktobar 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti ovu moćnu funkciju koja omogućava administratorima i supervizorima da delegiraju detaljne dozvole i pristup specifičan za resurse.

Istaknute karakteristike:

• Detaljne dozvole: Administratori sada mogu da daju dozvole za pregled, uređivanje ili bez pristupa pojedinim tipovima resursa (kao što su redovi, radno vreme) u okviru korisničkih profila. Ovo zamenjuje prethodni pristup dodeljivanja jedne dozvole grupi tipova resursa.
• Kolekcije resursa: Uvođenje zbirki resursa, omogućavajući administratorima da grupišu određene resurse (na primer, Red 1, Poslovni sat 1) i dodeljuju ove kolekcije korisnicima putem korisničkih profila.
• Ciljani pristup: Korisnički profili definišu tačno koje resurse administrator ili nadzornik odeljenja može pregledati ili uređivati, na osnovu zbirki resursa priloženih njihovom profilu.
• Fleksibilna organizacija: Kolekcije resursa mogu biti organizovane po odeljenju, liniji poslovanja, kupcu ili bilo kojoj strukturi koja odgovara vašim potrebama. Na primer, zbirka resursa sa redovima A i B omogućiće dodeljenim korisnicima samo da komuniciraju sa tim određenim redovima
• Primenjeno u svim aplikacijama: Analizator, Flov Designer i Desktop će se sada pridržavati ovog poboljšanog okvira za korisnički profil i prikupljanje resursa
• Dozvole za nadgledanje poziva: Da biste nastavili da koristite funkcije za nadgle danje poziva, trener šaputanja ili ulazne funkcije nakon migracije, uverite se da je dozvola vašeg korisničkog profila podešena na „uređivanje“ pre GA kako biste izbegli bilo kakve prekide u usluzi.

Migracija i upravljanje:

- Cisco će automatski migrirati kupce na novi korisnički profil i iskustvo prikupljanja resursa, čuvajući postojeće nivoe pristupa.

- Nasleđe iskustvo korisničkog profila Management Portal biće isključeno. Korisničkim profilima sada se može upravljati samo u kontrolnom čvorištu.

AI agent, analitika tema, digitalni kanali i ankete nisu u opsegu za ovo izdanje.

Više informacija potražite u odeljku Upravljanje pristupom u Vebek kontakt centru. Ovaj članak pomoći zamenjuje postojeći članak Upravljanje korisničkim profilima iz centra za pomoć.

Lično zakazivanje povratnih poziva za bolji kontinuitet i zadovoljstvo

29. septembar 2025

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti funkciju ličnog zakazivanja povratnih poziva kako bismo transformisali iskustva kupaca i agenta. Sada kupci mogu zatražiti povratni poziv od istog agenta koji je obavljao njihovu prethodnu interakciju. Ovo poboljšava kontinuitet, smanjuje ponovljena objašnjenja i povećava zadovoljstvo kupaca. Ako originalni agent nije dostupan, sistem se automatski usmerava do sledećeg najbolje kvalifikovanog agenta - sve izgrađeno na postojećem okviru za povratni poziv rasporeda sa potpunom vidljivošću izveštavanja.

Za više informacija pogledajte odeljak Dog ađaji u V odiču za dizajnere toka; Odeljak Analiza napretka poziva u odeljku Razumevanje usmeravanja i čekanja u Vebek kontakt centru.

Isključivanje agenta tokom reprodukcije pozdrava agenta

26. septembar 2025

Pozdrav agenta pruža mogućnost da se unapred snimljeni pozdrav agenta reprodukuje na početku interakcije sa kupcem. Vebek CC će uvesti poboljšano ponašanje u reprodukciju ličnih pozdrava agenta. Ovim poboljšanjem agent će sada biti isključen tokom reprodukcije pozdrava. Ovo sprečava agenta da razgovara preko vrha njihovog pozdrava.

Više informacija potražite u odeljku Postavljanje naj ave u članku Izrada i upravljanje tokovima pomoću programa Flov Designer.

Konsultujte konferenciju o transferu drugom agentu

24. septembar 2025

Vebek CC će uvesti poboljšanu mogućnost konferencije Transfer na radnu površinu agenta. Funkcija će pojednostaviti proces prenosa konferencije i predstavljena je agentu kao novo dugme za prenos. Dugme se koristi za premeštanje postojeće konferencije na drugog agenta, broja ili reda. Ovo je pojednostavljen proces jer agent više ne mora da preduzima više koraka da bi predao konferenciju. Ovo se može koristiti kada početni agent deluje u ulozi konsijerža. Oni bi mogli da dodaju resurse podrške pozivu, kao što je prevodilac pre prenosa poziva.

Predstavljamo EPIC desktop konektor za Vebek kontakt centar

19. septembar 2025

Integracija Vebek kontakt centra sa Epic Hiperdrive-om omogućava zdravstvenim timovima da upravljaju komunikacijom pacijenata direktno u Epic-u, pružajući agentima trenutni pristup evidenciji pacijenata, prethodnim interakcijama i kliničkim detaljima čim se poziv poveže. Ovaj pojednostavljeni pristup eliminiše potrebu za prebacivanjem između sistema i osigurava da je svaka interakcija brza, personalizovana i efikasna.

Integracija takođe podržava besprekornu saradnju sa kliničarima i administratorima iz radnog prostora Epic, omogućavajući agentima da eskaliraju slučajeve i koordiniraju negu u realnom vremenu. Smanjenjem ručnih koraka i pojednostavljenjem tokova rada, osoblje se može fokusirati na pružanje visokokvalitetnih iskustava pacijenata, istovremeno povećavajući produktivnost u timu za negu.

Uz ugrađenu bezbednost preduzeća i potpunu usklađenost sa HIPAA, Vebek kontakt centar za Epic Hiperdrive štiti osetljive informacije o pacijentima na svakoj dodirnoj tački. Zdravstvene organizacije mogu sa sigurnošću poboljšati komunikaciju, angažovanje i ishode nege znajući da se regulatorni zahtevi i privatnost pacijenata u potpunosti održavaju.

Skup funkcija uključuje:

• Ugrađeni pogled na Vebek kontakt centarAgent Desktop, sa fleksibilnošću otvaranja celog prozora u bilo kom trenutku.
• Sve kontrole poziva - uključujući prihvatanje, odbijanje, konsultacije, prenos, pauzu i rezime - dostupne su zdravstvenim radnicima direktno u njihovom Epic Hiperdrive sistemu.
• Agentima je dostupna lista zadataka koja im omogućava da daju prioritet dolaznim interakcijama.
• Odlazni pozivi se mogu uputiti jednostavnim klikom na dugme „Kliknite da biste birali“.
• Mogućnost pauziranja i nastavka snimanja poziva osigurava da se osetljive informacije ne snimaju.

Podrška za ažuriranje CLI za dolazne pozive

15. septembar 2025

Vebek CC je uveo poboljšano ponašanje za obradu ažuriranja identifikacije pozivne linije (CLI) tokom aktivnog poziva. Ažuriranje CLI obično bi se desilo kada se poziv preusmeri na ulaznu tačku putem prenosa poziva. Ranije je Vebek CC uvek koristio prvi CLI predstavljen da predstavlja poziv, nakon uvođenja ovog poboljšanja konačni CLI će uvek biti predstavljen. Kada dođe do ažuriranja CLI-a, radna površina agenta, podaci o izveštavanju, istorija poziva i API-ji će odražavati konačni CLI umesto prvobitno predstavljenog CLI.

Samo transferi poziva pokrenuti sa stolnih telefona ili Jabber klijenata na lokalnom nivou odražavaju konačni CLI. Transferi izvršeni preko aplikacije Vebek Webex Calling ne ažuriraju se da bi prikazali konačni CLI.

Poboljšano iskustvo biranja pregleda

10. septembar 2025

Poboljšali smo Preview Dialer da bismo pojednostavili tokove rada agenta i povećali efikasnost optimiz acijom upravljanja kontaktima. Agenti mogu ili prihvatiti pozive za nastavak ili preskočiti i ukloniti kontakte, pri čemu se poslednja radnja prati putem API odgovora radi bolje analitike.

Ovo povećava efikasnost smanjenjem vremena mirovanja, povećava fleksibilnost dajući agentima kontrolu nad rukovanjem kontaktima i pruža praktične uvide kroz praćenje zasnovano na API-ju. Sve u svemu, poboljšano iskustvo pretvara kontaktne interakcije u dinamičniji proces prilagođen agentima i fokusiran na produktivnost.

Dodatne informacije potražite u odeljku Poziv za odlaznu kampanju za pregled.

Sposobnost prenosa agenata pokrenula odlazne interakcije sa Agent Desktop

04 septembar 2025

Vebek kontakt centar predstavio je novu funkciju koja omogućava agentima sa premium licencama da prenose digitalne odlazne SMS i interakcije e-pošte redovima, drugim agentima ili supervizorima (samo za one koji imaju uloge supervizora i agenta). Ovo poboljšanje omogućava agentima da izbegavaju prerano okončanje razgovora na kraju svojih smena samo jednim klikom na dugme.

Više informacija potražite u odeljku U pravljanje razgovorima sa tekstualnim porukama (SMS) i U pravljanje razgovorima putem e-poš te.

Pregledajte digitalne interakcije u redu čekanja i samostalno dodeljivanje (branje trešnje)

29. avgust 2025

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da agenti sada imaju mogućnost pretraživanja, pregleda (samo za čitanje) i ručno dodeljivanje digitalnih interakcija koje čekaju u redu.

Zašto je važno

• Triaža tokom skokova: Neka supervizori vode agente da odaberu zadatke gde je pomoć naj potrebnija.

• Osnažite nove agente: Dozvolite mlađem osoblju da izabere manje složenih slučajeva uz izgradnju samopouzdanja.

• Zatvori petlju: Pokupite nerešene razgovore preko kanala (npr. Zatvorite petlju na e-pošti koja čeka u redu dok je isti problem rešen kao deo glasovnog poziva kojim agent upravlja).

Šta se menja za administratore

• Administratori mogu da konfigurišu ograničenja za samostalno dodeljivanje po tipu medija putem multimedijalnog profila (npr. Ćaskanje: 5, e-pošta: 20). Ovo je odvojeno od postojećih Automatski potisnutih ograničenja kontakata.

• Ručno samostalno dodeljivanje može se omogućiti po redu za strožu kontrolu.

• Opsežna ažuriranja izveštavanja pratiće zadatke koji su sami dodeljeni nasuprot automatski guranju kao deo standardnih spremišta zapisa na Analizeru.

Napomena:

• Ova funkcija ne dozvoljava glasovne interakcije branja trešnje iz kutije.

• Administratori će morati da prošire multimedijalni profil ograničenjima za samostalno dodeljivanje kako bi agenti videli novu karticu „Red čekanja“ u svom radnom prostoru na. Agent Desktop

• Samo interakcije iz Redova koji su omogućeni za ručno dodeljivanje prikazaće se na kartici Red čekanja na radnoj površini agenta.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje samostalnog dodelji vanja digitalnih interakcija za agente u Agent Desktop i Samododeljivanje digitalnih interakcija (branje trešnje).

Upravljajte direktnim dodeljivanjem agenta redovima iz supervizora Desktop

Avgust 27, 2025

Supervizori mogu direktno dodeliti ili ukloniti agente iz redova na radnoj površini supervizora, posebno preko nove stranice Statistika reda čekanja, eliminišući potrebu za prelaskom na Control Hub. Ova funkcija će biti dostupna samo za redove zasnovane na agentima. Pojednostavljuje upravljanje redovima, omogućava brža prilagođavanja na osnovu uslova u realnom vremenu i daje supervizorima veću operativnu fleksibilnost za efikasno upravljanje distribucijom radne snage.

Više informacija potražite u odeljku Nad gledanje i upravljanje redovima kontaktnog centra.

Poboljšanja otklanjanja grešaka u toku

21. avgust 2025

Vebek kontakt centar Flov Designer sada nudi poboljšanu mogućnost otklanjanja grešaka u toku koja može selektivno dešifrovati dnevnike na osnovu administratorskih privilegija i uključuje dodatne filtere za naprednu pretragu. Ova funkcija je dostupna administratorima putem korisničkih profil a i omogućava efikasno pretraživanje i filtriranje dnevnika kako bi se pojednostavio proces otklanjanja grešaka - značajno smanjujući vreme potrebno za rešavanje problema unutar tokova. Administratori mogu da kontrolišu privilegije korišćenjem podešavanja dešifrovanja nivoa toka i nivoa aktivnosti, dok programeri imaju koristi od povećanja efikasnosti rešavanja problema sa dodatnim filterima za pretragu.

Više informacija potražite u odeljku Ot klanjanje grešaka u vodiču Flov Designer.

Izveštavanje o analitici teme u analizatoru

21. avgust 2025

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti poboljšane uvide na nivou teme direktno unutar kontrolne table kroz nove mogućnosti AI Assistant izveštavanja u Analizeru. Ova funkcija je dizajnirana posebno za poslov ne analitičare i supervizore, omogućavajući im da steknu dublju vidljivost u interakcije sa korisnicima integrišući uvide u teme zajedno sa podacima o interakciji i ključnim pokazateljima performansi (KPI) unutar Analizera, pružajući jedinstven prikaz razgovora sa klijentima. Korisnici koji nisu administratorski imaju ovlašćenja za pravljenje i prilagođavanje izveštaja bez potrebe za potpunom administratorskom ili kontaktnom centru ili direktnom pristupu portalu Analitika tema. Ova integracija otključava moćne trendove i obrasce povezujući teme sa metrikama interakcije, podržavajući pametnije odlučivanje zasnovano na podacima u vašoj organizaciji. Pored toga, omogućava kupcima pristup podacima o temama pomoću API-ja za pretragu.

Više informacija potražite u odeljku Početak rada sa tematskom analitikom i iz veštajima o analitici tema.

Proaktivno ćaskanje - Dosegnite kupce u pravo vreme, pravom porukom

14. avgust 2025

Predstavljamo proaktivno ćaskanje - kamen temeljac u CKS strategiji bilo kog preduzeća koja omogućava bren dovima da se povežu sa kupcima čak i pre nego što započnu ćaskanje! Pomoću ove nove funkcije administratori mogu proaktivno pozvati posetioce na veb lokaciji preduzeća na ćaskanje - na osnovu njihovog ponašanja i drugih kontekstualnih podataka dostupnih na veb lokaciji. Ovo pomaže u jačanju angažmana i poboljšanju korisničkog iskustva tako što ćete kontaktirati pre nego što kupci započnu kontakt.

Ključne mogućnosti:

• Okidači ponašanja: Koristite URL adrese stranice, vreme provedeno na stranici, lokalno podešavanje pregledača, UTM parametre, prvo/poslednje viđene, ponovljene posete i DOM događaje poput klikova ili lebdenja da biste kvalifikovali ko će biti pozvan.
• Personalizovane poruke: Prilagodite naslov i telo poruke.
• Fleksibilni načini isporuke: Izaberite načine isporuke poruka kao što su obaveštenja o značkama, potpuni pregled ili post na centralnoj stranici da biste najbolje privukli pažnju.
• Usmeravanje: Odgovori kupaca na proaktivnim ćaskanjima automatski dolaze na Webex Connect slične ulaznim ćaskanjima iniciranim krajnjim kupcima. Ove interakcije možete staviti u red direktno u red ljudskih agenata ili agente AI putem Webex Connect tokova.
• Napredne kontrole: Kvalifikujte proaktivni poziv za ćaskanje koristeći radno vreme za uravnoteženje radnog opterećenja i usmjeravanje odgovora na ove interakcije putem Webex Connect tokova rada.
• Upravljanje redovima čekanja: Upravljajte odlaznim redovima prema tipu medija, podesite maksimalno vreme u redu, SLA i određivanje prioriteta zajedno sa ulaznim redovima.
• Nadgledanje i izveštavanje: Pratite efikasnost proaktivnih pravila pomoću kontrolnih tabli u realnom vremenu koje prikazuju podudaranja, poslate pozive, otvaranje i odgovore.

Zašto je važno:

Proaktivno ćaskanje osnažuje vaš tim da inteligentno angažuje posetioce, povećavajući zadovoljstvo kupaca i postižući bolje rezultate - bez čekanja da klijenti prvo dođu do njih.

Za više informacija pogledajte odeljak Proaktivno ćaskanje u Vodiču za administraciju i podešavanje Vebek Engage.

Poboljšani korisnički interfejs za radne površine agenta i supervizora

31. jula 2025

Kao deo naše stalne posvećenosti pružanju intuitivne i vizuelno privlačne platforme, Vebek kontakt centar uvodi sveobuhvatno osvežavanje korisničkog interfejsa i za radne površine agenta i supervizora. Ovo ažuriranje uvodi čistiji, moderniji interfejs dizajniran da poboljša upotrebljivost, jasnoću i efikasnost.

Šta se menja:

• Vizuelna poboljšanja: Pruža rafiniran i moderan izgled na svim interfejsima za radnu površinu, sa osveženim fontovima, bojama pozadine, elementima korisničkog interfejsa i paletama boja za poboljšanu jasnoću i vizuelnu privlačnost.
• Pojednostavljeni rasporedi: Optimizovani rasporedi i arhitektura informacija za podršku novim i budućim funkcijama, čineći dnevne tokove rada efikasnijim .

Prednosti

• Poboljšana upotrebljivost: Čistiji, jednostavniji raspored pojednostavljuje navigaciju i interakciju unutar radne površine, čineći zadatke lakšim i efikasnijim.
• Moderan izgled i osećaj: Doživite ažurirani vizuelni dizajn koji pruža svež i dosledan interfejs.
• Osnova za buduće karakteristike: Ažurirana arhitektura omogućava besprekornu integraciju i optimalne performanse moćnih predstojećih funkcija, poboljšavajući ukupne mogućnosti toka posla.

Važne napomene:

• Administratori ne zahtevaju nikakvu konfiguraciju ili radnju da bi omogućili ova osvežena iskustva.
• ZaAgent Desktop: Poboljšani korisnički interfejs je dostupan, ali nije podrazumevano uključen za postojeće stanare. Agenti mogu omogućiti novi izgled kretanjem na Desktop -> Korisničke postavke -> Prebaci na novi izgled.
• Za radnu površinu supervizora: Poboljšani korisnički interfejs i funkcije biće podrazumevano omogućene za sve supervizore kada budu dostupne.

Za više detalja pogledajte napomene o izdanju za agente i supervizore.

Poboljšanja glasovnog iskustva za Vebek AI agente

30. jul 2025

U nastavku naše posvećenosti pružanju vodećih u industriji, razgovornih AI iskustava sličnih ljudima. Uveli smo sledeća poboljšanja glasovnog iskustva koristeći AI agente:

• Smanjena latencija: Pozivatelji sada mogu doživeti skoro trenutne odgovore za glatke, neprekidne razgovore

• Inteligentno predviđanje okreta: Vlasnički model koji može predvideti kada korisnik završi sa govorom, pojednostavljujući tok interakcije.

• Poboljšano punjenje: Omogućava korisnicima da prirodno prekinu ili preusmer avaju AI agenta, odražavajući pravi ljudski dijalog.

• Pregled glasa na platformi: Pruža mogućnost korisnicima da testiraju svoje AI agente putem opcije pregleda na platformi, omogućavajući brzo testiranje i iteraciju glasovnog iskustva bez potrebe za implementacijom. Pogledajte odeljak Pregled glasovnog razgovora za autonomne agente veštačke inteligencije u V odiču za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Za više detalja pogledajte odeljak Komponente AI motora u članku Razumeti AI motore za agente AI.

RONA poboljšanja sa VkC integracijom

24. jula 2025

RONA poboljšanja pružaju transparentno, tačno RONA izveštavanje. Dobićete precizan uvid u specifične klasifikacije RONA (RONA) za pozive bez odgovora i druge probleme sa isporukom kontakata, poput sistemskih grešaka ili pogrešnih konfiguracija agenta. To znači smanjenu RONA. Pored toga, agenti koji ne mogu da prihvate pozive zbog svojih radnji ili problema sa isporukom poziva automatski će biti postavljeni na „Neaktivan“, obezbeđujući efikasnu distribuciju poziva i bespre korno korisničko iskustvo!

Za više informacija pogledajte Razumevanje stanja agenta i Koris nički vodič za analizator.

Mogućnost slanja DTMF cifara iz Flov Designer-a u IVR-u

21. jula 2025

Vebek kontakt centar uvodi novu aktivnost u dizajneru protoka pod nazivom aktivnost Pošalji cifre . Ova aktivnost je posebno dizajnirana za situacije kada Vebek kontakt centar prima poziv od spoljnog IVR/usluge. Aktivnost Pošalji cifre omogućava raz menu DTMF tonova sa izvorom poziva, omogućavajući funkcije poput autentifikacije. Ova nova aktivnost dopunjuje DTMF poboljšanja koja su uvedena za aktivnost premošćenog transfera omogućavajući DTMF komunik aciju u pozivima i transferima. Za više informacija pogledajte aktivnost Slan je cifara u Vodiču za dizajner toka.

Korisnički definisan početni dan nedelje za poboljšano izveštavanje u analizatoru

17. jul 2025

Uzbuđeni smo što ćemo predstaviti novu mogućnost koja omogućava korisnicima da definišu početni dan u nedelji za prilagođeni izveštaj u Analizeru. Ova funkcija će koristiti korisnicima u određenim geografskim oblastima, kao što je Izrael, koji ne poštuju standardne rasporede rada. Posebno je dizajniran za supervizore koji kreiraju ili uređuju prilagođene izveštaje kao deo svog korisničkog putovanja. Korisnici sada mogu da izaberu bilo koji od sedam dana u nedelji kao početni dan za određeni izveštaj, a ovaj izbor će se odraziti na sve gledaoce izveštaja. Pošto se ova sposobnost odnosi na nedeljne intervale, ona će efikasno raditi samo za trajanja koja uključuju nedeljne intervale. Za više informacija pogledajte Webex Contact Center Analyzer.

Vebek WFO: Planovi

16. jul 2025

Planovi su sada dostupni u Vebek VFO. Ovaj inteligentni alat za zakazivanje zasnovan na vebu dizajniran je da pojednostavi buduće planiranje radne snage. Uvodi dinamičke grupe planiranja, podesive periode i ugrađene provere validacije, a sve ima za cilj minimiziranje grešaka i smanjenje ruč nog napora. Uz zakazivanje u jednom koraku i optimizaciju dana, planeri imaju koristi od bržih i doslednijih rezultata. Planeri ostaju pod kontrolom koristeći alate za objavljivanje, praćenje promena i besprekor nu interoperabilnost sa VFM klijentom, omogućavajući pametnije, skalabilno i buduće sprem no kreiranje rasporeda.

Ključne prednosti

• Brže zakazivanje sa automatizovanom optimizacijom slobodnog dana
• Poboljšana tačnost kroz validacije unapred zakazivanja
• Strukturirani periodi planiranja za dosledne cikluse zakazivanja
• Dinamičko grupisanje agenata koje se prilagođava promenama osoblja
• Kontrola i vidljivost objavljivanja u realnom vremenu

Za više informacija pogledajte https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

Poboljšano iskustvo konsultacija za besprekornu saradnju

14. jul 2025

Razumemo koliko je kritično održavati glatko i produktivno iskustvo tokom konsultantskih poziva, posebno kada se radi o kupcima visoke vrednosti ili osetljivim scenarijima. U situacijama kada kupac neočekivano odustane od poziva - bilo zbog problema sa vezom ili drugih razloga - trenutno iskustvo može biti ometajuće i za agente i za konsultovane strane. Uvodimo poboljšanja kako bismo rešili ovaj izazov i osigurali kontinuitet u vašim radnim tokovima.

Šta se menja?

Obaveštenja o ispuštanju - Agenti će sada dobiti jasno obaveštenje kada kupac napusti razgovor. Pored toga, okno učesnika će odražavati odsustvo kupca, č ineći ga transparentnim za sve strane.

Besprekorna saradnja sa agentom sa konsultacijama - Agent i konsultovana strana mogu neprekidno nastaviti svoju diskusiju, omogućavajući im da se usklade u sledećim koracima za kupca.

Fleksibilnost agenata za ponovno povezivanje imaće mogućnost da:

• Stavite konsultacije na čekanje.
• Nastavite poziv za konsultacije bez problema, osiguravajući gubitak konteksta.

Da biste to bolje razumeli, pogledajte scenarije pre i posle ovde.

Ovo je iskustvo konsultacija danas gde su sve opcije kontrole konsultacija na gornjem panelu sa ostalim opcijama kontrole poziva:

Ovo je ažurirani UKS gde se opcije konsultacija pozivaju u oblasti konsultacija tako da agentu bude jasno koje opcije pripadaju kojoj pozivnoj nozi:

Ovo je poruka koju agent dobija ako kupac padne dok postoji aktivna konsultacija:

Više informacija potražite u odelj ku Upravljanje pozivima Agent Desktop.

Vebek VFO: Napredno raspoloženje

9. jula 2025

Vebek VFO je predstavio Advanced Sentiment, nudeći dublji i fokusiraniji uvid u interakcije sa kupcima. Pokrećena generativnom AI, ova funkcija poboljšava razumevanje punog konteksta čitavog razgovora, donoseći veću jasnoću, jači potencijal treniranja i efikasnije praćenje kvaliteta. Pomaže timovima kontakt centra da donose brže i pametnije odluke.

Za detaljnu raščlambu punih mogućnosti pogledajte, Napredno raspoloženje na Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Poboljšana dokumentacija za VKSCC rutiranje i čekanje

2. jula 2025

Ažurirana dokumentacija o usmjeravanju i čekanju u Vebek kontakt centru pruža jasna objašnjenja koncepata rutiranja i detaljna uputstva za konfigurisanje različitih funkcija rutiranja. Obuhvata sve konstrukcije rutiranja i podržane algoritme.

Svaki odeljak je organizovan kako bi pomogao kupcima, partnerima, programerima protoka i administratorima da brzo pronađu i imaju potpuno razumevanje čekanja i rutiranja u VxCC tako da redovi i rutiranje mogu biti dizajnirani na najprikladniji način za efikasno podešavanje kontakt centra koristeći prave mogućnosti.

Ovde istražite poboljšanu VxCC dokumentaciju za čekanje i usmjeravanje: Razumevanje rutiranja i čekanja u redu u Ve bek kontakt centru.

Redovi zasnovani na agentima

2. jula 2025

Vebek kontakt centar uvodi redove zasnovane na agentima gde agenti mogu biti direktno dodeljeni redovima bez obzira na njihove veštine ili tim. U ovoj vrsti čekanja veštine ili tim agenata se ne uzimaju u obzir prilikom nuđenja kontakta agentu.

Redovi zasnovani na agentima podržavaju sledeće algoritme usmeravanja:

• Cirkular-Strategija distribucije kontakata koja dodeljuje dolazne kontakte (kao što su pozivi, ćaskanja, e-pošte ili upiti na društvenim mrežama) grupi dostupnih agenata u okruglom redosledu. Svaki kontakt se preusmerava do sledećeg dostupnog agenta zasnovanog u konfigurisanom nizu. U ovoj metodi, prvi kontakt ide prvom agentu, drugi drugom agentu i tako dalje. Ova metoda osigurava fer i uravnoteženu distribuciju kontakata, sprečavajući bilo koji agent da bude preopterećen, pružajući svima jednaku šansu da obrađuju dolazne upite.

• Odozgo nadole - strategija usmjeravanja kontakata koja linearno distribuira dolazne kontakte (poput poziva ili ćaskanja, e-pošte ili društvenih mreža) među gru pom dostupnih agenata. Kada stigne novi kontakt, dodeljuje se sledećem dostupnom agentu u grupi na osnovu unapred određenog niza. Ovaj metod dodeljuje pozive agentima po redu, uvek počevši od vrha reda.

• Najduži dostupni kontakti preusmjeravaju se agentima koji su bili dostupni najduže vreme od rukovanja poslednjim kontaktom iz bilo kog reda kojem su dodeljeni. Ova metoda osigurava fer način distribucije kontakata najduže dostupnom agentu na svim medijskim kanalima.

Više informacija potražite u odeljku Razumevanje rutiranja i čekanja u čekanju u Vebek kontakt centru.

Migrirajte konfiguraciju Unified Contact Center Ekpress (CCKS) u Vebek kontakt centar

1. jul 2025

Ova funkcija omogućava korisnicima Unified Contact Center Ekpress (CCKS) da premeštaju CCKS konfiguracije na stanara Vebek kontakt centra na Control Hub-u. Da biste to ručno uradili, mora ćete da preuzmete alat za vađenje konfiguracije, izvršite ga na CCKS implementaciji, a zatim uvezete izvučene podatke u Vebek kontakt centar koristeći masovne operacije.

Za više informacija pogledajte članak Migr Cisco Unified Contact Center Express acija u Vebek kontakt centar.

Vebek VFO: Poboljšanja reda kontakata

26. jun 2025

Vebek WFO sada uključuje snažna poboljšanja u redu kontakata, što olakšava kreiranje, upravljanje i praćenje ciljeva kontakata među timovima i ocenjivačima.

Ova ažuriranja olakšavaju upravljanje ciljevima, ciljanje pravih razgovora i poboljš avaju iskustvo i za dodelitelje i za nadležnike. Evaluatori sada mogu da vide više svojih redova od jednom, prate napredak u realnom vremenu i lakše završavaju evaluacije.

Ključne prednosti:

• Kreirajte preciznije ciljeve kontakta pomoću fleksibilnog ciljanja tima ili agenta.
• Koristite naprednu logiku da biste otkrili najrelevantnije razgovore za procenu.
• Pogledajte više kontakata u redu odjednom radi boljeg planiranja i određivanja prioriteta.
• Pratite napredak ciljeva pomoću jasnih pokazatelja vidljivosti i statusa.
• Lakše upravljajte ciljevima uz poboljšano korisničko iskustvo.

Ova poboljšanja podržavaju pametnije tokove rada evaluacije, tačnije rezultate i bolje iskustvo tokom čitavog procesa kvaliteta.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Predstavljamo najave agenta šapta u Vebek kontakt centru

23. jun 2025

Vebek kontakt centar uveo je podršku za najavu agenta Vhisper. Šapat omogućava agentu da čuje kratku, unapred snimljenu poruku pre nego što se poveže sa pozivaocem. Najava šapatom može uključivati preferencije jezika pozivaoca, izbore koje je pozivatelj napravio iz menija, status kupca ili drugi slučaj upotrebe. Najava šapata svira se samo agentu; pozivatelj čuje zvonjenje dok se najava svira. Najava šaputanja se dodaje interakciji sa kupcem pomoću nove aktivnosti „Set Whisper“ u kreatoru toka.

Za više informacija pogledajte Postavljanje najave o šaptanju.

Vebek VFO: Osnovne VFM i KM ponude

19. jun 2025

Vebek VFO je zvanično proširio svoj portfelj za optimizaciju radne snage lansiranjem Basic VFM i Basic KM-a. Ove pojednostavljene opcije dizajnirane su da pomognu kontakt centrima da počnu snažno sa osnovnim alatima za zakazivanje i procenu. Napravljeni za timove koji se kreću sa proračunskih tabela ili osnovnih postav ki snimanja, ovi paketi olakšavaju poboljšanje tačnosti osoblja, povećanje angažovanja agenta i postizanje doslednog kvaliteta usluge od prvog dana.

Za detaljan pregled punih mogućnosti pogledajte Osnovne ponude VFM i KM-a na Vebek VFO (Vebek kontakt centar).

Možete naručiti koristeći relevantne SKU (Basic VFM i Basic KM) i pružiti informacije o pružanju usluga.

Za detalje o naručivanju pogledajte Vodič za Cisco Webex Contact Center naručivanje i Vodič za naručivanje kontakt centra Cisco Collaboration Flek Plan na https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Transkripti u realnom vremenu za agente

13. jun 2025

Funkcija transkripcije u realnom vremenu pruža agentima živi, kontinuirano ažuri rani transkript razgovora sa kupcima direktno unutarAgent Desktop. Ovo osigurava da se svaka izgovorena reč tačno uhvati u realnom vremenu, smanjujući rizik od propuštenih detal ja i nesporazuma. Agenti mogu bez napora pratiti bez potrebe za ruč nim pravljenjem beleški, omogućavajući im da ostanu u potpunosti angažovani u razgovoru.

Šta ovo znači za vas?

• Poboljšana komunikacija: Tačno snimite detalje o kupcima, smanjujući nesporazume.
• Povećana efikasnost: Minimizirajte ručno pravljenje beleški i ponavljajuće razgovore.
• Bolje korisničko iskustvo: Brzo i jasno rešite probleme.

Za više informacija pogledajte Povećanje efikasnosti i komunikacije sa transkriptima u realnom vremenu.

Vebek AI Agent Studio: Upravljanje pristupom transkriptima

6. jun 2025

Vebek AI Agent Studio omogućava punim administratorima organizacije da kontrolišu pristup korisnika osetljivim informacijama unutar svoje organizacije, kao što su transkripti kupaca sa sesija i kuriranje.

U skladu sa Ciscoovim bezbednosnim principima nultog poverenja, korisnicima se podrazumevano dodeljuje pristup sa najmanje privilegija. To znači da su potrebne eksplicitne dozvole za pristup osetljivim podacima poput transkripata na platformi.

Koristeći profil preduzeća, administratori mogu da upravljaju dozvolama za „Dešifrovanje pristupa“ za sebe, druge administratore i korisnike, osiguravajući da je rizik od neovlašćenog pristupa sveden na minimum.

Za više informacija pogledajte Vodič za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Delite trajne linkove za poboljšanu saradnju u Analizeru

30. maj 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti novu funkciju koja dolazi u Analizer koja će poboljšati vašu sposobnost da delite uvide i pojednostavite saradnju širom vaše organizacije. Uvođenjem Permalinks, korisnici Analizera moći će lako da dele URL-ove u izveštaje i kontrolne table, čineći donošenje odluka zasnovano na podacima pristupačnijim nego ikad.

Više informacija potražite u odeljku Deljenje trajnih veza sa izveštajima i kontrolnim tablama.

Sposobnost prolaska i preuzimanja SIP zaglavlja sa spoljnim sistemima pomoću Flov Designera

30. maj 2025

Vebek kontakt centar uvodi mogućnost koja omogućava programerima protoka da prođu i preuzmu prilagođena SIP zaglavlja sa spoljnim sistemima koristeći Flov Designer. Programeri sada mogu lako da konfigurišu tokove za slanje prilagođenih SIP zaglavlja (Ks-zaglavlja) pomoću aktivnosti Blind Transfer i Bridged Transfer. Ova mogućnost takođe omogućava pronalaženje ažuriranih zaglavlja kada se poziv vrati iz aktivnosti premošćenog prenosa, obezbeđujući kontinuitet podataka u složenim tokovima poziva koji uključuju sisteme trećih strana, kao što je u scenarijima IVR Behind. Ova funkcija ne samo da poboljšava mogućnosti integracije Vebek kontakt centra, već i poboljšava upravljanje pozivima održavanjem konteksta poziva.

Upotreba prilagođenih Ks-zaglavlja trenutno je podržana za organizacije koje koriste lokalni mrežni prola Webex Calling z kao opciju telefonije za Vebek kontakt centar.

Za više informacija pogledajte odeljak Dodavanje zaglavlja u aktivnostima prenosa slepog i pre mo šćenog prenosa u vodiču Flov Designer.

Vebek VFO: Automatizovano usklađivanje kontakata

28. maj 2025

Vebek VFO sada nudi automatizovano usklađivanje kontakata za Vebek kontakt centar, što poboljšava integritet podataka i operativnu efikasnost i osigurava tačno obračunavanje svih interakcija.

Ova funkcija automatski upoređuje zapise kontakata između Vebek kontakt centra i Vebek VFO radi identifikacije nestalih ili nepotpunih snimaka. Svakodnevni proces skenira podatke zapisa kontakata u proteklih 25 sati, otkriva praznine i pokreće oporavak kako bi se održala kompletna istorija interakcije i pokrivenost usklađenosti, eliminišući potrebu za ručnim naporom.

Ključne prednosti:

• Osigurava da se sve interakcije (glasovne i digitalne) snimaju i obračunavaju.
• Podržava usklađenost smanjujući rizik od nedostatka podataka o kontaktima.
• Smanjuje napore za ručni oporavak timova za podršku.
• Poboljšava poverenje u izveštavanje i integritet istorijskih podataka.
• Automatizuje prethodno ručni tok rada sklon eskalaciji.

Dostupnost:

Ova funkcija je podrazumevano onemogućena i zahteva aktiviranje zahteva.

Da biste omogućili funkciju:

1. Pošaljite zahtev preko Cisco menadžera uspeha korisnika (CSM) ili kontakta za podršku.

2. Nakon odobrenja, funkcija će biti aktivirana.

Za više informacija pogledajte Omogućavanje automatskog usklađivanja kontakata.

Dozvolite usmeravanje istom agentu nakon prenosa u red

21. maj 2025

Nova konfiguracija na nivou stanara Vebek kontakt centra omogućava da se pozivi usmeravaju do originalnog agenta koji ih je prebacio, sprečavajući zaglavljivanje kontakata kada drugi agenti nisu dostupni. Usmeravanje poziva na originalnog agenta poboljšava operativnu fleksibilnost, smanjujući vreme čekanja i optimizujući upotrebu resursa u kontakt centrima sa ograničenim osobljem. Ovo poboljšanje podržava bolje zadovoljstvo kupaca i pojednostavljeno poslovanje.

Više informacija potražite u odeljku U pravljanje redovima.

Predstavljamo podršku za prilagođeni kod sa ugrađenim JavaScript-om i Pithon skriptom na F lov Designeru

20. maja 2025

Vebek kontakt centar Flov Designer sada uključuje novu aktivnost „Funkcija“, koja donosi mogućnost dodavanja ugrađenog prilagođ enog koda pomoću JavaScript-a ili Pithon skripte direktno unutar modula Flov Designer. Ovaj moćan dodatak omogućava programerima protoka i administratorima da is koriste popularne programske jezike za raščlanjivanje podataka, izvršavanje prilagođenih skripti i postavljanje HTTP zahteva u okviru svojih radnih tokova. Ova funkcija uveliko proširuje slučajeve upotrebe za manipulaciju i upravljanje podacima JSON i Pithon skripti, značajno poboljšavajući mogućnosti prilagođavanja i automatizacije Flov Designera. Pored toga, aktivnost sadrži poboljšana ulazna i izlazna preslikavanja na promenljive protoka, omogućavajući besprekornu razmenu podataka i raščlanjivanje.

Za više informacija pogledajte odeljak Kre iranje i upravljanje funkcijama u vodiču Flov Designer.

SFDC - Proširena podrška za posebne znakove u neaktivnim kodovima

12. maja 2025

Ažurirali smo Control Hub da bismo podržali fleksibilnije kodove u praznom hodu. Sada možete da koristite kose crte unapred (/) i zagrade () pored crtica, podvlačenja i tačaka. Ovo vam omogućava da kre irate neaktivne kodove poput „Dostupno - Poruka/Pozivi“ za jasnija ažuriranja statusa.

Napredna bezbednosna autentifikacija za HTTPS konektore na Flov Designeru

8. maj 2025

Vebek kontakt centar poboljšava platformu Flov Designer sa OAuth2 autentifikacijom zasnovanom na sertifikatima za prilagođene HTTPS konektore, uključujući namenski konektor za Microsoft Dynamics 365. Ovo omogućava administratorima i programerima da uspostave sigurne dvosmerne odnose poverenja između Vebek kontakt centra i API-ja trećih strana koristeći HTTPS konek tore unutar tokova. Korisnici sada mogu da koriste novu opciju Microsoft Dynamics na Control Hub-u, koja uključuje konfiguraciju sertifikata. Prilagođeni konektori takođe podržavaju ovu bezbednosnu opciju preko OAuth2 zasnovanog na sertifikatima, efikasno rešavajući kritične bezbednosne zahteve preduzeća.

Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje Microsoft Dynamics 365 konektora za Vebek kontakt centar.

Za prilagođene konektore pogledajte Konfigurisanje prilagođenog konektora za Vebek kontakt centar.

Prenos ulaznih tačaka i poboljšanje konferencije

April 21, 2025

Cisco uvodi poboljšanje funkcija prenosa poziva i konferencije. Trenutno, kada agent prebaci poziv na ulaznu tačku, mora sačekati dok se drugi agent ne poveže sa pozivom. To znači da ne mogu da otpuste poziv dok je u IVR ili redu ček anja.

Sa novom funkcionalnošću, ovo ograničenje će biti uklonjeno. Agenti sada mogu da puste poziv na IVR/red čekanja, eliminišući potrebu da sačekaju da se drugi agent poveže. Ovo poboljšanje pojednostavljuje proces rukovanja pozivima i poboljšava efikasnost.

Pored toga, ova funkcija poboljšava operacije konferencije i uključuje podršku za tok koji vrši slepi prenos prilikom usmeravanja poziva na drugu ulaznu tačku.

Više informacija potražite u odelj ku Upravljanje pozivima Agent Desktop.

Poboljšana podešena promenljiva aktivnost za dizajner toka

April 18, 2025

Vebek kontakt centar uvodi poboljšanu aktivnost Set Variable u programu Flov Designer dizajniranu da omogući programere da efikasnije postavljaju i menjaju promenljive u jednom koraku na platnu. Ovo poboljšanje omogućava korisnicima da podesi do 10 promenljivih ili izraza u okviru jedne operacije, pojednostavljujući razvoj toka i smanjujući nered na platnu. Konsolidacijom višestrukih promenljivih operacija u jedan korak, ova funkcija pojednostavljuje stvaranje toka posla, poboljšava upotrebljivost i povećava brzinu razvoja. Kao rezultat toga, programeri će uživati u poboljšanoj efikasnosti, dok administratori imaju koristi od lakšeg razumevanja toka.

Za više informacija pogledajte odeljak Podeš avanje promenljive aktivnosti u Vodiču za uklanjanje protoka.

Poboljšana saradnja u Vebek kontakt centru za više strana

April 17, 2025

Uveli smo poboljšanja funkcionalnosti konferencijskog poziva unutar kontakt centra. Ove promene omogućavaju stalne diskusije među više strana, čak i nakon što se kupac ili agent prekine vezu sa pozivom.

Vizuelno poređenje: Sledi vizuelno poređenje koje naglašava transform aciju iz trenutnog interfejsa u poboljšanu verziju.

Trenutno ponašanje:

Sa trenutnim iskustvom na radnoj površini:

• Tokom konferencijskog poziva, interakcije su ograničene na prisustvo kupca.

• U konferencijskom pozivu agent može dodati još jednog učesnika. Nakon pokretanja konferencije, agent ima mogućnost da prebaci poziv na ovog učesnika, omogućavajući ag entu da napusti poziv dok ga predaje preostalom učesniku.

Poboljšano ponašanje:

• Mogućnost konferencijskog poziva podržava do šest dodatnih učesnika, poboljšavajući sar adnju kako bi se bolje zadovoljile potrebe kupaca.

• Moći ćete da se konsultujete sa potencijalnim učesnicima pre nego što ih dodate u konferencijski poziv. Ovo poboljšanje pruža kupcima veću fleksibilnost u upravljanju njihovim interakcijama.

  • Primer za korisničku podršku: Kada kupac kontaktira pozivni centar, agent će možda morati da uključi dva stručnjaka da pomognu. Agent ih može dodati jednu po jednu, što rezultira četvor osmernom konferencijom. Agent tada ima mogućnost da napusti poziv, omogućavajući stručnjacima da nastave da pomažu kupcu. Alternativno, ako se kupac prekine, agent i stručnjaci mogu nastaviti sa diskusijom nakon poziva.
  • Primer za medicinske konsultacije: Kada pacijent pozove da razgovara sa lekarom i medicinskom sestrom, agent može uključiti do šest dodatnih učesnika koji će pomoći. Ako pacijent ode nakon početne konsultacije, medicinski tim može nastaviti diskusiju kako bi finalizovao analizu.

• Trenutna opcija Transfer na konferenciji sa tri strane biće preimenovana u Exit Conference. Klikom na Izlaz iz konferen cije napustit ćete poziv, a sledeći učesnik će automatski preuzeti kontrolu.

• Takođe ćete imati mogućnost da konferenciju u potpunosti završite, omogućavajući vam da zaključite interakciju i nastavite sa završnim zadacima. Pritiskom na kraj svi učesnici će biti isključeni. Iako mogućnost pojedinačnog ispuštanja određenih učesnika još nije dostupna, planirana je za buduće ažuriranje.

• Kada kupac napusti poziv, preostali učesnici će ući u stanje nakon poziva kako bi razgovarali i dovršili sledeće korake. Kada se konferencija završi, primarni agent će ući u završnu fazu. Za one koji prate prosečno vreme rukovanja kao prilagođenu metriku unutar Analizatora, važno je uključiti vreme nakon poziva kako bi se osigurala metrička tačnost. Ovo ažuriranje se već odražava u podrazumevanoj metrici Vebek kontakt centra.

Tabela upoređivanja:

Podrška za dinamičke promenljive za aktivnosti u redu do agenta i napredne informacije o redu čekanja

April 11, 2025

Vebek kontakt centar Flow Designer podržava upotrebu dinamičkih promenljivih za aktivnosti u redu do agenta i napredne informacije o redu čekanja. Ovo omogućava programerima protoka da dinamički ubrizgavaju ime reda, ime veštine sa vrednošću veštine za više programske upotrebe tokova. Primarna prednost ove funkcije je u tome što programeri mogu da kreiraju tokove sa ovim aktivnostima i dinamički menjaju ove parametre tokom izvođenja uz pomoć promenljive podrške. Za više informacija pogledajte Podeš avanja veština.

Mogućnost upravljanja audio uputama pomoću Vebek Contact Center Flov Designer

April 10, 2025

Vebek kontakt centar uvodi poboljšanja HTTP aktivnosti na Flov Designeru koja omogućava administratorima da snimaju i upravljaju audio uputama na platformi putem telefoni jskog interfejsa, koristeći Vebek kontakt centar Flovs. Ova funkcija uključuje predložak toka spreman za upotrebu koji omogućava administratorima da pregledaju, snimaju, zamene i upravljaju postojećim uputama pozivanjem u tok pomoću IVR. Ovo omogućava bes prekornu integraciju sa postojećim javnim API-jima Vebek Contact Center Audio Prompt na portalu za programere, omogućavajući administratorima da koriste širok spektar funkcija i funkcionalnosti unutar IVR-a prilikom upravljanja njima. Ključna prednost je što ovo omogućava administratorima da daljinski upravljaju i snimaju upute kada nema pristupa radnoj površini ili veb interfejsu, proširujući dostupne opcije za upravljanje audio uputama na platformi.

Ovo poboljšanje funkcije uključuje podršku za GraphKL tip sadržaja na HTTP aktivnosti, omogućavajući svestranije interakcije sa API-jima koji podržavaju GraphKL, kao što je API za pretragu Vebek kontakt centra.

Za više informacija pogledajte odeljak aktivnosti HTTP zahteva u Vodiču za dizajner toka.

Vebek VFO: Periodizacija radnog vremena agenta

April 1, 2025

Periodizacija je sada dostupna u Vebek VFO, omogućavajući kontakt centrima da uravnoteže radno vreme agenta tokom dužeg perioda, kao što je četvrtina ili godina, kako bi se uskladili sa ugovornim ciljevima.

Prednosti periodizacije:

• Poboljšava fleksibilnost radnog sata
• Sprečava troškove prekovremenog rada agenta
• Upravlja nedovoljnom upotrebom agenta
• Kontroliše regulatorne povrede
• Optimizira osoblje na osnovu vremenskog obrasca potražnje
• Osigurava da je potreban broj agenata sa potrebnim veštinama zakazan i za vrhunsko i van vrha
• Poboljšava nivo usluge uz smanjenje troškova
• Poboljšava raspodjelu resursa i skalabilnost za dugoročno planiranje radne snage

Za više informacija pogledajte Periodizacija.

Vebek AI Agent je opšte dostupan!

31. mart 2025

Uzbuđeni smo što možemo najaviti opštu dostupnost Vebek AI agenta, platforme za kreiranje, implementaciju i upravljanje AI agentima. Ovi agenti se mogu lako integrisati u tokove rada vašeg kontakt centra kako bi delovali kao samoposlužno rešenje na ulaznim vratima za kupce. Ključne karakteristike uključuju:

• Skriptirani i autonomni režimi: Skriptirani agenti koriste konvencionalne algoritme mašinskog učenja za razumevanje prirodnog jezika (NLU) kako bi u hvatili namere korisnika i odgovarali u skladu s tim, dok autonomni agenti koriste velike jezičke modele (LLM) za pokretanje dijaloga i upravljanje stanjem.

• Podrška za digitalne i glasovne kanale: Pokrenite skriptne agente bez napora na glasovnim i digitalnim kanalima, a autonomne agente na digitalnim kanalima.

• Predaja ljudskog agenta: Eskalirati razgovore sa ljudskim ag entima kao deo svojih tokova rada, koristeći ugrađenu integraciju pomoćnika AI za sažetke predaje.

• Višejezična podrška: Konfigurišite agente da podržavaju više jezika (pogledajte dokumentaciju Lista podržanih jezika).

  Podrška za ne-engleski jezik trenutno je u beta verziji. Ovi jezici će biti generalno dostupni kada se prikupi dovoljno podataka o upotrebi i povratnih informacija.

• Ugrađeno izveštavanje: Pristupite širokom spektru gotove analitike i izveštavanja u studiju AI agenta.

• Mogućnosti integracije: Besprekorno se povežite sa poslovnim sistemima i postojećim tokovima rada automatizacije putem. Webex Connect

Za više informacija o ovoj ponudi pogledajte našu Ve bek AI Agent Microsite i vodič za administraciju Vebek AI Agent Studio.

Poboljšani uvidi u interakciju sa korisnicima pomoću Vebek VFO-ove govorne energije

25. mart 2025

Vebek VFO sada nudi Speech Energy, koja poboljšava vidljivost interakcija sa kupcima otkrivanjem tišine i događaja koji govore. Ova funkcija pruža ključni uvid u razgovore sa kupcima, pomažući timovima da brzo identifikuju područja poboljšanja.

Prednosti:

• Otkrivanje tišine i događaja o razgovorima naglašava zastoje razgovora i preklapanje govora, određujući područja za obuku agenata.
• Analiza ovih događaja pomaže u otkrivanju frustracija kupaca i optimizaciji procesa.
• Tišina može ukazivati na neizvesnost, dok razgovor ukazuje na loše slušanje, pomažući u usavršavanju interakcija agensa.

Za više informacija pogledajte Ot krivanje tišine i događaja Talkover.

Poboljšani transfer mosta

20. mart 2025

Aktivnost prenosa mosta sada je poboljšana kako bi se kontakt odbacio u red prilikom slanja kontakta interaktivnom glasovnom odgovoru treće strane (IVR) ili automatskoj distribuciji poziva (ACD). Ako se kontaktom ne obrađuje u sistemu treće strane, može se vratiti u prvobitni red ček anja.

Za više informacija pogledajte Premo šćeni transfer.

Uklanjanje ograničenja skaliranja broja agenata za Vebek kontakt centar

12. mart 2025

Vebek kontakt centar je sada uklonio ograničenja ograničenja za korisničke agente, čineći ga potpuno skalabilnim za podršku bilo kom broju agenata. Ovo poboljšanje osigurava da vaš kontakt centar može neometano rasti sa vašim poslovanjem, pružajući neusporedivu fleksibilnost i kapacitet. Za više informacija pogledajte odeljak Ograničenja sistema u V odiču za podešavanje i administraciju.

Kampanja zasnovana na IVR

11. mart 2025

Kao deo proaktivne funkcije informisanja, kampanje zasnovane na IVR omogućavaju administratorima da konfigurišu progresivni i prediktivni režim tempa za biranje kontakata koristeći kampanju zasnovanu na IVR. Takođe poznata kao „kampanja bez agenta“, ova funkcija omogućava kupcima da snimaju poruke i šalju snimljene poruke kupcima kao deo poziva kampanje. Dodatna funkcionalnost uključuje postavljanje kontakta u red agentu ili slanje digitalnog obaveštenja na osnovu izbora kontakta. Za ovu funkciju kreiran je novi izveštaj pod nazivom Izveštaj o kampan ji zasnovan na IVR.

Više informacija potražite u članku Pozivi kampanje zasnovani na IVR-u u članku Konfigurisanje režima glasovne odlazne kampanje u Vebek kontaktnom centru.

Lični pozdrav agenta

6. mart 2025

Cisco predstavlja novu mogućnost osobnog pozdravljanja agenta u Vebek kontakt centru. Ova funkcija omogućava da se lično snimljeni pozdrav agenta automatski reprodukuje kada je povezan sa pozivom korisnika.

Flov Designer je poboljšan novom aktivnošću koja omogućava uključivanje ličnih pozdrava u dolazne tokove. Ova aktivnost omogućava dizajneru da dinamički odabere pozdrav agenta na osnovu promenljivih prenesenih u aktivnost najave.

Pozdrav agenta postavljaju administratori ili supervizori putem nove mogućnosti Control Hub. Pored toga, Cisco radi na mogućnosti koja omogućava snimanje pozdrava putem telefonskog interfejsa.

Više informacija potražite u odeljku U pravljanje audio datotek ama i Postavljanje najava.

Bolje zajedno sa Vebekom: Poboljšano iskustvo rukovanja pozivima u Agent Desktop

4. marta 2025

Ova funkcija objedinjuje Noti Webex Calling fication i Desktop Popover uAgent Desktop, eliminišući preklapanje informacija. Agenti sada mogu da odgovaraju na pozive direktno sa radne površine bez ikakvog preklapanja sa prozorom poziva aplikacije Vebek. Ova funkcija je dostupna samo sa Vebek aplikacijom 44.12 ili novijom verzijom. Da bi agenti koristili ovu funkciju, uverite se da ste omogućili Webex Calling u Control Hubu. Informacije o tome kako ova funkcija funkcioniše za agente potražite u odeljku Optimizacija obaveštenja o pozivima na radnoj površini Vebek kontakt centra pomoću aplikacije Vebek kao klijenta i Podešavanje obavešten ja i upravljanje njima.

Vebek VFO: Uvođenje sesija za pojednostavljeno zakazivanje i poboljšano upravljanje agentima

3. mart 2025

Sesije su sada uživo, pojednostavljujući zakazivanje i upravljanje aktivnostima agenata izvan tradicionalnog planiranja smena. Omogućava menadžerima da efikasno raspoređuju vreme za obuku i druge neplanirane zadatke u grupi agenata.

Sa funkcijama kao što su automatizovane, ravnomerno raspoređene aktivnosti i zakazivanje prevlačenja i ispuštanja, sesije smanjuju administrativni napor i povećavaju fleksibilnost.

Prednosti:

• Pruža jasnu vidljivost raspodjele agenata i performansi za donošenje odluka zasnovano na podacima.
• Povećava operativnu efikasnost.
• Podržava razvoj i angažovanje agenta.
• Pomaže timovima kontakt centra da ostanu organizovani i uravnoteženi.
• Održava timove fokusiranim na kontinuirano unapređenje.
• Usklađuje se sa širim poslovnim ciljevima.

Za više informacija pogledajte odeljak U pravljanje sesijama.

Poboljšani ponovni pokušaj povratnog poziva

27. februar 2025

Funkcija ponovnog pokušaja povratnog poziva u Vebek kontakt centru je poboljšana kako bi se uhvatio stvarni razlog neuspeha povratnog poziva, omogućavajući programerima toka da konfigurišu ponovne pokušaje povratnog poziva. U ključivanjem nove aktivnosti u Flov Designer pod nazivom CallProgressAnalysis, možete podesiti CPA parametre za izvršavanje detekcije govorne pošte ili telefonske sekretarice (AMD) za povratni poziv. Za više informacija pogledajte Analiza napretka poziva.

Podrška za digitalne kanale Vebek VFO (e-pošta)

25. februar 2025

Vebek VFO upravljanje kvalitetom sada pruža poboljšane višekanalne mogućnosti, koje omogućavaju organizacijama da pruže besprekorno, visokokvalitetno iskustvo u digitalnim i glasovnim interakcijama.

Sada možete da dodate digitalne kanale u upravljanje aplikacijama, uključujući ćaskanje, SMS i e-poštu.

Nove funkcije digitalne podrške za e-poštu uključuju poboljšanu pretragu, upravljanje tokom rada, nadogradnje medija plejera, prilagodljiva podešavanja zadržavanja i još mnogo toga.

Vebek VFO upravljanje kvalitetom omogućava timovima da sprovedu brže, pronicljivije preglede i pojednostavljuju tokove rada, što im pomaže da razumeju i zadovolje potrebe kupaca na više kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija radnog toka
• Omogućite digitalne kanale

Poboljšana Zendesk integracija

19. februar 2025

Produktivnost agenta i korisnička podrška sada su pojednostavljeni i pojačani uzbudljivim novim poboljšanjima našeg Zendesk konektora! Agenti sada mogu da kreiraju Zendesk karte i nove karte za kupce direktno od. Agent Desktop Takođe mogu automatski popuniti polja za karte i povezati ih sa različitim kontaktima. Za više informacija pogledajte Integrisanje Vebek kontakt centra sa Z endeskom.

Vebek VFO: Alat za masovnu interakciju - brisanje i ažuriranja

19. februar 2025

Vebek VFO je predstavio samoposlužnu funkciju masovnog brisanja kontakata, omogućavajući korisnicima da efikasno uklanjaju više kontakata istovremeno bez potrebe za ručnim brisanjem jedan po jedan.

Prednosti:

• Bez napora briše interakcije zabeležene greškom ili one koje sadrže neuređene osetljive podatke.
• Smanjuje potrebu za intervencijom razvojnog tima, čuvajući inženjerske resurse.
• Omogućava korisnicima veću kontrolu nad upravljanjem podacima, čime se smanjuje obim slučajeva podrške.

Za više informacija pogledajte Operacije masovnog kontakta.

Digitalna istraživanja za povratne informacije nakon interakcije i osnovni izveštaj o istraživanju u analizatoru

17. februar 2025

Pojednostavite prikupljanje povratnih informacija pomoću digitalnih anketa u Vebek kontakt centru! Sada možete lako dizajnirati i primeniti ankete nakon interakcije kako biste prikupili značajne uvide kupaca. Pomoću intuitivnog graditelja anketa možete:

• Kreirajte višejezične ankete u samo nekoliko klikova, čineći ih dostupnim globalnoj publici.

• Dodajte različite tipove pitanja, uključujući kratki/dugačak tekst, opcije jedno/višestrukog odgovor a i ključne metrike kao što su NPS, CSAT i CES.

• Iskoristite privlačne stilove ocenjivanja kao što su Smilei, Star i Scale da biste uhvatili osećanje kupaca.

Personalizujte svaku anketu logotipom vašeg brenda, bojama i još mnogo toga. Jednom postavljene, ankete se automatski isporučuju kupcima nakon interakcije, omogućavajući besprekorno prikupl janje povratnih informacija.

Da bi analiza bila jednostavna, Izveštaj o osnovnoj anketi u analizatoru daje vam bogat uvid u odgovore na ankete, performanse agenta i interakcije sa kupcima.

Za više informacija pogledajte Konfigurisanje anketa za digitalne kanale.

Kliknite ovde za vidcast za digitalne ankete za povratne informacije nakon interakcije.

Kliknite ovde za vidcast za izveštaj ankete Baseline.

Cisco AI Assistantza kontakt centar

11. februar 2025

Pripremite se da transformišete poslovanje svog kontakt centra i oduševite svoje kup Cisco AI Assistant ce za kontakt centar!

AI Assistantrevolucioniše korisničku uslugu povećavajući vašu efikasnost i povećavajući zadovoljstvo kupaca!

Evo šta AI Assistant nudi:

• Sažeci poziva generisani veštačkom inteligencijom na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije agent-kupac.
• Dobrobit agenta koji pokreće AI za podršku blagostanju agenta, poboljšanje produktivnosti i zadovoljstvo kupaca.
• Auto CSAT predviđa zadovoljstvo kupaca nakon svake interakcije, pružajući uvide koji pomažu kontakt centrima da donose pametnije odluke, poboljšavaju performanse agenata i povećavaju zadovoljstvo kupaca.
• Analitika teme da biste identifikovali primarne razloge zbog kojih vaši kupci zovu kontakt centar.

Za početak rada sa AI Assistant funkcijama pogledajte Cisco AI AssistantVebek kontakt centar.

Informacije o omogućavanju AI Assistant funkcija potražite u odeljku O Cisco AI Assistant mogući kontakt centar.

Poboljšanja funkcija Salesforce konektora verzije 1.7.0

5. februar 2025

Salesforce Connector verzija 1.7.0 uvodi sledeće nove funkcije i poboljšanja:

• Dodela slučaja: Agenti sada mogu dodeliti kontakt ili nal og slučaju tokom aktivnog poziva kada se pronađe jedno podudaranje.
• Poboljšano rukovanje ekranom: Poboljšano ponašanje ekrana za konsultacije i konferencijske pozive:
  • Ne pojavljuje se iskačući ekran na dolaznim pozivima za konsultacije ili nakon napuštanja konferencije.
  • Iskačenje ekrana se javlja samo za prenesene pozive koji potiču iz konferencijskog poziva i samo ako se iskačući ekran već nije dogodio.
• Sanitizacija LogRocket-a: Poboljšana sanacija dnevnika pos latih LogRocket-u osigurava maskiranje samo ličnih podataka (PII), maksimizirajući informacije dostupne agentima za podršku.

Poboljšano rukovanje međunarodnim brojevima telefona

4. februar 2025

Trenutni sistem Freshdesk-a za formatiranje i tumačenje dolaznih telefonskih brojeva (posebno Automatska identifikacija brojeva ili ANI) dizajniran je prvenstveno za američke brojeve telefona. Uzbuđeni smo što možemo objaviti da ovo poboljšanje obezbeđuje tačno formatiranje i obradu poziva kupaca izvan SAD-a, što dovodi do glatkijeg i efikasnijeg iskustva podrške.

Podrška za digitalne kanale Vebek VFO (ćaskanje, SMS)

1. februar 2025

Kako se interakcije sa kupcima sve više prelaze na digitalne platforme, Vebek VFO Upravljanje kvalitet om uveo je poboljšanja za podršku angažovanju omnichannel. Ova ažuriranja obezbeđuju sveobuhvatan prikaz interakcija i besprekorno iskustvo na različitim kanalima.

Ključni naglasci

• Standardni tokovi rada za kraj poziva i svakodnevno upravljanje kvalitetom sada se protežu na digitalne interakcije poput ćaskanja, SMS-a i nasleđenog teksta.
• Radnja „Zadrži“ dostupna je za tekstualne kontakte, sa podesivim periodima zadržavanja za digitalne kontakte i kontakte bez poziva.

Kontaktirajte administraciju ciljeva

• Tip kontakta: uključuje ćaskanje i SMS pored poziva i teksta.
• Klasifikatori ciljeva kontakata: Kada su tekst, ćaskanje ili SMS izabrani kao tip kontakta, opcija Slučajna je dostupna kao klasifikator, kao što je slučajno ćaskanje.

Jednostavno za omogućavanje

Upravljanje aplikacijama pojednostavljuje omogućavanje digitalnih kanala, što smanjuje vreme i složenost implementacije i omogućava jednostavnu optimizaciju kanala.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kontaktirajte administraciju ciljeva
• Administracija radnog toka
• Omogućite digitalne kanale
• Omnichannel poboljšanja upravljanja kvalitetom

Programsko upravljanje protokom sa novim API-jem za listu i objavljivanje

30. januara 2025

Vebek kontakt centar predstavlja nove API-je Flow List i Flov Publish, dostupne na portalu za program ere, za programsko upravljanje protokom. Ovi API-ji dopunjuju postojeće API-je za uvoz i izvoz za tokove i podtokove, omogućavajući potpunu automatizaciju upravljanja protokom za nove i migracione organizacije. Ovo ažuriranje omogućava programerima i partnerima da programski popisuju, izvoze, uvoze i objavljuju tokove i podtokove između organizacija, eliminišući ručne korake i na taj način povećavajući efikasnost u upravljanju velikim brojem tokova i podtokova. Ovaj napredak takođe olakšava stvaranje naprednih skripti za implementaciju i migraciju, što olakšava masovni prenos i objavljivanje tokova između organizacija. Za više informacija pogledajte Flov API-ji na portalu za programere.

Agent je pokrenuo odlaznu podršku za SMS i e-poštu

29. januara 2025

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da supervizori sa dozvolom za ulogu agenta sada mogu pokrenuti odlazni SMS ili zadatak e-pošte iz Vebek kontakt centra. Agent Desktop Oni mogu pokrenuti odlazni zadatak bez obzira na njihov trenutni status, bilo da su na glasovnom pozivu, uključeni u digitalnu interakciju ili u stanju mirovanja bez dodeljenih zadataka. Ova nova funkcija omogućava supervizorima da šalju ažuriranja kupcima ili spoljnim partnerima izvan redovnih interakcija na zahtev, a biće dostupna svim supervizorima sa pristupom digitalnim kanalima koje pokrećuWebex Connect. Međutim, mogućnost pokretanja ovih odlaznih zadataka zavisiće od pragova konfigurisanih u politici profila za više medija mapiranim na supervizora.

Samoposlužni SMS (10DLC) i VhatsApp brojevi

29. januara 2025

Kupci Sjedinjenih Država sada mogu zatražiti brojeve telefona, uključujući 10DLC, direktno putem funkcije samo Webex Connect posluživanja. Ako se nalazite izvan Sjedinjenih Država, i dalje ćete morati da kontaktirate podršku za zahteve za telefonski broj. Međutim, američkim kupcima koji su stvorili brendove koristeći bilo koje aplikacije trećih strana moraće da prođu podršku da bi dobili brojeve. Za više informacija pogledajte članak o Samoposlužnim SMS-ovima (10DLC) i VhatsApp brojevima.

Baneri za mrežno povezivanje vidgeta krajnjeg korisnika Livechat

29. januara 2025

Krajnji kupci koji koriste funkciju ćaskanja uživo sada će dobiti istaknuti baner za mrežnu povezanost kako bi ih obaveštavali kad god dođe do poremećaja u mrež noj vezi. Ovaj baner će upozoriti korisnike u realnom vremenu ako mreža padne, osiguravajući da znaju za sve potencijalne prekide njihovog iskustva ćaskanja. Pored toga, nakon što se mrežna veza obnovi, korisnici će dobiti obaveštenje kojim se potvrđuje da je veza uspostav ljena. Ovo poboljšanje ima za cilj da poboljša svest korisnika i pruži glatko iskustvo komunikacije tokom sesija ćaskanja uživo.

Vebek VFO masovni prenos korisničkih podataka

28. januara 2025

Vebek VFO Masovni prenos korisničkih podataka pruža efikasnije i korisnije rešenje za prenos podataka sa jednog korisnika na drugog kada zaposleni ima više od jednog korisničkog naloga. Ova funkcija vam takođe omogućava da masovno prenosite podatke za do 2.000 korisnika odjednom.

Za više informacija o masovnom prenosu podataka pogledajte teme O prenosu korisničkih podataka za KM i analitiku i prenos korisničkih podataka za KM i analitiku na:

• Prenos korisničkih podataka
• O prenosu korisničkih podataka

Uvođenje saglasnosti za kolačiće za vidžet Livechat

27. januara 2025

Zadovoljstvo nam je da najavljujemo da preduzeća mogu osigurati da poštuju izbore privatnosti svojih kupaca tako što će im omogućiti da izričito pristanu na kolačiće koje pohranjuje naša usluga Livechat pre nego što započnu sesiju ćaskanja. Pored toga, sada nudimo mogućnost povezivanja URL-a privatnosti preduzeća sa vidžetom kako bi kupci mogli da razumeju kako preduzeće prati i koristi njihove podatke. Ova opcionalna konfiguracija neće uticati na postojeće vidžete, što znači da će se kolačići i dalje učitavati prilikom poseta stranici. Kada je ova funkcija omogućena, krajnji kupci moraju prihvatiti kolačiće pre pokretanja sesija ćaskanja.

Zadržite adrese e-pošte u polju Za

27. januara 2025

Agenti sada mogu da dodaju više adresa e-pošte u polje Za kada odgovaraju na sve u razgovoru. Pored toga, agenti mogu ukloniti bilo koju adresu e-pošte sa liste osim primarne.

Progresivno poboljšanje Popover-a 1:1

15. januara 2025

Ova funkcija omogućava organizaciji da prosledi podatke o klijentima na radnu površinu kada je brzina biranja postavljena na 1.0 i režim je samo progresivan. Ovo omogućava rezervisanom agentu da vidi u konfiguriranim promenljivim protokom koje prikazuju podatke o kupcima koji se biraju u njihovo ime, tako da mogu imati dodatno vreme da se pripreme za poziv pre povezivanja.

Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje režima glasovne odlazne kampanje u Vebek kontaktnom centru.

Poboljšanje iskustva stvaranja SFDC slučaja: otvaranje slučajeva na novim karticama

7. januara 2025

Automatsko kreiranje slučajeva u Salesforce-u sada otvara sve nove slučajeve na posebnoj kartici, bez obzira na status kontakta (poznat ili nepoznat). Ranije su se slučajevi za poznate kontakte otvarali u režimu uređivanja unutar trenutne kartice i zatvarali nakon čuvanja ili zatvaranja.

Globalne varijable su sada dostupne u Control Hubu

Datum: 16. decembar 2024

Vebek kontakt centar je pojednostavio svoje administrativne konfiguracije integrisanjem globalnih promenljivih u Control Hub. Sada možete lako pristupiti i upravljati globalnim promenljivim podešavanjima preko kartice Flov u Control Hubu. Za više detalja pogledajte članak U pravljanje globalnim promen ljivim.

Poboljšana reprodukcija snimanja

Datum: 12. decembar 2024

Trenutno se supervizori suočavaju sa izazovima sa fragmentiranim snimcima sesija, što otežava identifikaciju ključnih trenutaka za pregled efikasnosti. Naše nadograđeno iskustvo reprodukcije rešava ovaj problem nudeći intuitivan izgled sa poboljšanim detaljima interakcije. Novi igrač omogućava supervizorima da se bez napora kreću kroz različite segmente poziva, uključujući poglavlja koja sumiraju važne trenutke i bogate metapodatke za glasovne interakcije. Ovo osigurava da se supervizori mogu fokusirati na najvažnije delove razgovora.

Za više informacija pogledajte članak Nadgle dajte svoje agente i timove.

Odjavite agente u Detalji performansi tima

Datum: 12. decembar 2024

Pomoću ove funkcije možete da odjavite agente iz vidžeta detalja o performansama tima u Supervisor Desktop. Ovo se može primeniti na agente koji su otišli na dan dok su u stanju završetka, i dalje su označeni kao dostupni (uzrokujući da im se pozivi usmeravaju) ili su prihvatili asinhronu interakciju, poput e-pošte. Ako su agenti trenutno uključeni u interakciju, moraćete da sačekate dok je ne završe pre nego što ih odjavite.

Za više informacija pogledajte članak Nadgle dajte svoje agente i timove.

Konsultujte se, konferencirajte ili prenosite glasovne pozive stručnjacima u vašoj Vebek organizaciji pomoću pretrage za prisustvo

Datum: 11. decembar 2024

Ojačajte svoje agente odgovarajućom stručnošću. Pretraživanje prisustva olakšaće vašim agentima da pronađu i povežu se sa stručnjacima u vašoj Vebek organizaciji. Jednostavnom pretragom po imenu i dostupnosti u realnom vremenu, moći će da pronađu savršene stručnjake koji će pomoći kupcima, osiguravajući visokokvalitetno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte odeljak „Upravljanje aplikacijom Vebek“ u podešavanjima radne površine za Vebek kontakt centar i odeljak „Kreiraj profil radne površine“ u odeljku Upravljanje profilima radne površine.

Za informacije o tome kako ova funkcija funkcioniše za agente, pogledajte odeljke „Pokretanje konsultacije“ i „Prenos poziva“ u odeljcima U pravl janje pozivima. Agent Desktop

Upućujte vanjske glasovne pozive stručnjacima u vašoj Vebek organizaciji pomoću pretraživanja prisutnosti

Datum: 11. decembar 2024

Ojačajte svoje agente odgovarajućom stručnošću. Uz pretraživanje prisustva, vaši agenti će moći lako da upućuju vanredne pozive stručnjacima u vašoj Vebek organizaciji. Oni mogu da pretražuju svoje Vebek direktorijume i pregledaju dostupnost u realnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija pogledajte odeljak „Upravljanje aplikacijom Vebek“ u podešavanjima radne površine za Vebek kontakt centar i odeljak „Kreiraj profil radne površine“ u odeljku Upravljanje profilima radne površine.

Za informacije o tome kako ova funkcija funkcioniše za agente, pogledajte odeljak „Postavljanje vanjskog poziva“ u odeljku Upućivanje van jskog poziva.

Upravljajte vanredne glasovne pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretrage za prisustvo

Ojačajte svoje agente odgovarajućom stručnošću. Pomoću pretraživanja prisustva vaši agenti će moći lako da upućuju vanredne pozive stručnjacima iz vaše organizacije Microsoft Teams. Oni mogu da pretražuju svoje direktorijume Microsoft Teams i pregledaju dostupnost u realnom vremenu kako bi pronašli savršenu osobu koja će im pomoći. To je jednostavan način da dobijete pomoć koja im je potrebna u vašoj organizaciji.

Za više informacija pogledajte odeljak „Kreiranje profila radne površine“ u odeljku U pravljanje profilima rad ne površine i potražite prekidač „Prikaz korisničkih podešavanja“ u odeljku „Sinhronizujte stanja Microsoft Teams sa neaktivnim kodovima Vebek kontakt centra“ u odeljku Integrisanje Vebek kontakt centra sa Microsoft Teams-om.

Za informacije o tome kako ova funkcija funkcioniše za agente, pogledajte odeljak „Postavljanje vanjskog poziva“ u odeljku Upućivanje van jskog poziva.

Analitika protoka za Vebek kontakt centar Flov Designer

Datum: 4. decembar 2024

Flov Analitics nudi vizuelni prikaz prelaska kontakata kroz aktivnosti i putanje toka. Pruža trenutne i istorijske poglede za dubinsku analizu. Pomoću vizualizacija putanja toka, sažetom statistike i uvida u putanje grešaka, Flov analitika će pomoći administratorima i programerima protoka da identifikuju i reše potencijalne probleme koji mogu uticati na korisničko iskustvo. Korisnici će takođe moći da prođu u pojedinačne interakcije po aktivnosti radi boljeg uvida. Ova funkcija je dizajnirana da pomogne u optimizaciji protoka, poboljšanju stope zadržavanja i poboljšanju ukupnog korisničkog iskustva u kontakt centru.

Analitika protoka

Više informacija potražite u odeljku Analitika protoka.

Mogućnosti maskiranja PII za poboljšanu sigurnost i privatnost u komunikaciji sa kupcima

Datum: 02. decembar 2024

Cisco uvodi robusne mogućnosti maskiranja ličnih identifikacionih informacija (PII) u okviru vaših bezbednosnih konfiguracija. Poboljšane mere privatnosti sada osiguravaju da lični podaci kupaca ostanu poverljivi tokom svake interakcije agenta preko glasovnih i digitalnih kanala, pojačavajući vašu posvećenost bezbednosti i poverenju. Da biste saznali kako da konfiguri šete bezbednost u kontrolnom čvorištu, pogledajte članak Po dešavanje bezbednosti za Vebek kontakt centar.

Detaljne informacije o tome kako ovo maskiranje funkcioniše za agente potražite u relevantnim člancima u odeljcima Rukovanje dolaznim pozivima i rukovanje razgovorima digitalnih kanala u Centru za pomoć kontakt centra.

Sigurne globalne promenljive

Datum: 29. novembar 2024

Zaštita podataka o korisnicima i privatnost su ključne komponente za svako poslovanje jer pomažu u zaštiti osetljivih i poverljivih informacija od neovlašćenog pristupa, otkrivanja i modifikacije. Sigurnost ostaje najveći prioritet za Cisco proizvode i stoga ova funkcija uvodi strožu kontrolu u rukovanju osetljivim PII, PCI i PHI podacima unutar rešenja.

Da biste osigurali stalnu poverljivost vaših osetljivih podataka, morate kreirati promenljive kampanje kao globalne promenljive. Da biste saznali više, pogledajte Bezbed ne globalne promenljive.

Ova funkcija uključuje novi prekidač Označite osetljive informacije unutar Globalnih promenljivih koji će ograničiti da globalne promenljive budu dostupne u svim dnevnicima, izveštajima analizatora i evidencijama radne površine. Ove promenljive će biti dešifrovane samo na pregledu ag Agent Desktop enta. Ova funkcija pruža administratorima kontrolu za rukovanje osetljivim podacima za glasovne interakcije.

Kliknite ovde za Vidcast.

Pozovite API-je Vebek kontakt centra kompanije Flov Designer

Datum: 27. novembar 2024

Javni API-ji Vebek kontakt centra dostupni kao deo portala za programere mogu se pozvati iz Flov Designera. Ova funkcija vam omogućava da orkestrirate slučajeve upotrebe koji mogu povećati operativnu efikasnost i omogućava vam da koristite svoju kreativnost za rešavanje jedinstvenih poslovnih problema.

Više informacija potražite u odeljku Kreiranje HTTP konektora za Vebek kontakt centar.

Predstavljamo upravljanje imovinom veb ćaskanja na Control Hub-u

Datum: 22. novembar 2024

Ova funkcija omogućava administratorima da neprimetno upravljaju svojim sredstvima za veb ćaskanje. Od kreiranja prilagođenih vidgeta za ćaskanje prilagođenih identitetu vašeg brenda do efikasnog rukovanja listama IP blokova, Control Hub obezbeđuje neuporedivu kontrolu i prilagođavanje vaših strategija angažovanja na mreži.

Podrška za deljene poštanske sandučiće za slanje e-pošte pomoću SMTP-a

Datum: 20. novembar 2024

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da sada možete da konfigurišete deljene poštanske sandučiće za slanje i primanje e-pošte. Pošto deljeni poštanski sandučići nemaju svoje akreditive za autentifikaciju, većina dobavljača usluga e-pošte omogućava vam da ih podesite pomoću autorizacije putem servisnog naloga. Sada možete da koristite ove servisne naloge da biste potvrdili autentifikaciju poštanskog sanduč Webex Connect eta tokom podešavanja imovine e-pošte.

Izveštaji zasnovani na redu čekanja

Datum: 18. novembar 2024

Izveštaji zasnovani na redovima (KBR) uvode tri nova izveštaja o zalihama u Analizeru. Ovi izveštaji pružaju sveobuhvatne uvide i metrike na nivou reda čekanja, pokrivajući tokove poziva i interakcije dok se predstavljaju, rukuju, prenose i konsultuju kroz redove. Pored toga, dostupno je novo spremište pod nazivom Queue Record.

Za više informacija pogledajte odeljke Izveštaji zasnovani na redu čekanja i Polja i mere standardnih zapisa u uputstvu za Webex Contact Center Analyzerupotrebu.

Vebek AI Agent Beta

Datum: 15. novembar 2024

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je „Vebek AI Agent“ sada otvoren za Beta registracije u Scripted režimu. Pomoću Vebek AI Agenta možete da kreirate AI agente i za glasovne i za digitalne kanale kako biste automatizovali korisničku uslugu i podržali interakcije pre nego što angažujete sa ljudskim agentom. Zainteresovani kupci u Vebek kontakt centru na medijskoj platformi sledeće generacije u regionu SAD mogu se prijaviti za ovu funkciju popunjavanjem ankete o učešću.

Kako učestvovati:

• Prijavite se za Beta projekat Vebek kontakt centra ovde.

• Ako ste već deo projekta Kontakt centra Beta, popunite anketu o učešću ovde da biste izrazili interesovanje za omogućavanje ove beta funkcije.

Jednom kada je omogućeno, trenutno možete da koristite Vebek AI Agent u skriptiranom režimu, dok će autonomni režim biti dostupan za registraciju kasnije.

VebRTC podrška za Supervisor Desktop

Datum: 13. novembar 2024

Uz VebRTC podršku za Supervisor Desktop, koristeći medijsku platformu sledeće generacije, možete olakšati pozive direktno iz pregledača uz pomoć slušalica. Nema više potrebe za spoljnim telefonima ili brojevima proširenja. Ova funkcija nudi sve trenutne glasovne funkcije kao što su zadržavanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Pored toga, funkcije poput isključivanja zvuka, automatskog odgovora i tastature za biranje obezbeđuju besprekornu upotrebu samo u pregledaču. I ne samo ovo, novi indikator statusa VebRTC pokazuje trenutni status glasovne usluge. Dodatne informacije potražite u odelj ku U pravljanje profilima radne površine, Pro mena broja za biranje ili proši renja, Uređivanje profila na radnoj površini super vizora, Prijavite se na radnu površinu superviz ora i Nadgledanje agenata i timova.

Uklonite kontaktne veštine prilikom prenosa slepog agenta

Datum: 11. novembar 2024

Vebek kontakt centar pruža mogućnost uklanjanja veštine na kontaktu u redu kada agent izvrši slep prenos u bilo koji red. Ova funkcija omogućava dizajnerima protoka da omoguće prekidač (ako je potrebno) za uklanjanje veština nakon slepog prenosa od strane agenta u aktivnosti Queue Contact.

Ovo omogućava prenesenom kontaktu da nema nikakve veštine. Kontakt će biti ponuđen najdužem dostupnom agentu u prenesenom redu. Više informacija potražite u odeljku Kontakt u redu čekanja.

Maksimizirajte povrat ulaganja pomoću novih CRM konektora za Salesforce, Microsoft Dinamics 365 i ServiceNov

Datum: 04. novembar 2024

Pojednostavite upravljanje i povećajte efikasnost agenta pomoću naših novih CRM konektora, koji pomažu u racionalizaciji vaših zadataka. Korisničko obezbeđivanje, konfiguracija i omogućavanje novih funkcija sada su efikasnije i jednostavnije za upotrebu. Uz poboljšanu sigurnost, performanse i bogate mogućnosti prenosa podataka, vaši agenti mogu bez napora pružiti vrhunska korisnička iskustva. Više informacija potražite u odeljku Integrisanje Vebek kontakt centra sa Dynamics, Integrisanje Vebek kontakt centra sa ServiceNov-om i Inte grisanje Vebek kontakt centra sa Salesforce-om.

Dodajte više pretplata istom stanaru

Datum: 30. oktobar 2024

Kupci sada mogu imati više pretplata na istom Vebek kontakt centru i hibridnom stanaru u kontrolnom čvorištu. Ovo omogućava kupcima da imaju više odeljenja sa različitim uslovima naplate. Kupci sada takođe imaju fleksibilnost da agente, CCAI i VFO stave na odvojene pretplate sa različitim uslovima naplate.

Postojeći administratori obezbeđenja automatski će preći sa svojih trenutnih privilegija na pristup samo za čitanje, mogu kontaktirati svog administratora korisnika da bi dobili potpuni administratorski pristup.

Za više informacija pogledajte članak o više pret plata.

Opcija desktop telefonije sada podržana na Microsoft Edge-u i Firefoku

Datum: 30. oktobar 2024

Agenti Vebek kontakt centra sada mogu da koriste Desktop (WebRTC) za upravljanje glasovnom interakcijom direktno u pregledačima Edge i Firefok.

Poboljšana sinhronizacija korisnika za Vebek kontakt centar i Webex Connect

Datum: 23. oktobar 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti poboljšanje naše funkcije automatske sinhronizacije između Vebek kontakt centra i! Webex Connect Ranije je ova funkcija dozvoljavala samo svim administratorima partnera i prvih kupaca da odmah odu Webex Connect i započnu konfigurisanje bez potrebe za kreiranjem zasebne korisničke prijave.

Sada smo proširili ovu funkcionalnost na sve administratore kupaca. To znači da svi administratori kupaca, a ne samo prvi administrator korisnika, sada mogu da se prijave u Control Hub i Webex Connect sa istom korisničkom prijavom.

Detaljne informacije potražite u odeljku Obezbeđivanje digitalnih kanala u članku Po dešavanje digitalnih kanala.

Regionalna medijska podrška proširila se na region Južne Afrike

Datum: 18. oktobar 2024

Vebek kontakt centar proširio je podršku regionalnih medija na Južnu Afriku. Ovo omogućava administratorima da izaberu Južnu Afriku kao geografski region za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Vebek kontakt centar ima za cilj da značajno poboljša kvalitet zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje na Južnu Afriku povećava broj regiona kojima Vebek pruža podršku lokalnim medijima. Za više informacija o listi regiona i proširenoj podršci pogledajte tabelu u ovom članku.

Cisco AI Assistantza kontakt centar

Datum: 18. oktobar 2024

Cisco AI Assistantza Kontakt centar je dizajniran da optimizuje rad agenata i poboljša korisničko iskustvo. AI Assistantpruža sažetke poziva generisane AI na različitim dodirnim tačkama tokom interakcije sa kupcem - pre, tokom i posle. Prvi skup mogućnosti dostupnih u beta portalu uključuje automatske sažetke za odbačene pozive i sažetke prenosa virtuelnih agenata.

• Automatski rezimesi za odbačene pozive

  Sa ovom mogućnošću, kupci i agenti ne moraju da brinu o ponovljenim razgovorima u onim frustrirajućim slučajevima kada njihov poziv slučajno bude prekinut pre rezolucije: Kada kupac nazove, Cisco AI Assistant za kontakt centar će generisati rezime poziva tog klijenta pre nego što je poziv prekinut, i prikazaće ovaj rezime sledećem agentu koji preuzima povratni poziv kupca. Na ovaj način agenti mogu nastaviti tamo gde je prethodni agent stao sa kupcem, štedeći kupca od potrebe da se ponavlja, a istovremeno drastično skraćuju prosečno vreme rukovanja.

• Sažeci prenosa virtuelnog agenta

  Uz ovu mogućnost, agenti dobijaju automatski generisani rezime interakcije kupca sa virtuelnim agentom, obezbeđujući brzo izgradnju konteksta, manje ponavljanja od kupca i brže vreme rezolucije.

Morate se prijaviti na Vebek Beta portalu i popuniti anketu o učešću da biste izrazili interesovanje za ove beta funkcije.

IVR ankete za poštanski poziv sada su dostupne širom sveta

Datum: 16. oktobar 2024

Ankete interaktivnog glasovnog odgovora (PCR IVR) nakon poziva daju kupcima mogućnost da prikupe povratne informacije kupaca na kraju poziva u vezi sa interakcijom krajnjeg korisnika sa njihovim kontakt centrom. Omogućava im da prate i mere zadovoljstvo kupaca koristeći sidrene metrike kao što su Net Promoter Score (NPS), ocena napora kupaca (CES) i zadovoljstvo kupaca (CSAT).

PCS IVR ankete su besprijekorno integrisane u Vebek kontakt centar preko Survey Builder u Control Hubu gde administratori mogu da prave ankete i preuzimaju odgovore na ankete. Nakon kreiranja ankete, ona se integriše u tok interakcije preko Flov Builder-a.

Ova funkcija je sada dostupna širom sveta svim korisnicima Vebek kontakt centra sve dok su prešli na platformu za medije sledeće generacije.

Za više informacija pogledajte članak pomoći Upravljanje iskustvom - IVR ankete za Vebek kontakt centar.

Izlazna promenljiva ID e-pošte agenta za događaje

Datum: 11. oktobar 2024

Programeri i administratori protoka Vebek kontakt centra sada mogu da koriste ID za prijavu agenta u obliku jedinstvene adrese e-pošte u okviru Event Flow. Ova nova funkcija uvodi izlaznu promenljivu AgentEmailID, koja beleži prijavljenu adresu e-pošte izabranog agenta za različite događaje kao što su AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected i PhoneContactended. Ovo poboljšanje omogućava dodatne integracije sa spoljnim sistemima kao što su upravljanje odnosima sa kupcima (CRM) i sistemi za prodaju karata za podatke specifične za agente, obezbeđujući poboljšanu konzistentnost i mogućnosti praćenja. Ova funkcija otključava napredne tokove događaja specifične za integraciju i poboljšava ukupnu efikasnost toka posla, omogućavajući programerima protoka da tačno označe kontakt podatke u korisnički zapis agenta na spoljnim sistemima. Za više informacija pogledajte odeljak Izlazne promenljive događaja u V odiču za dizajner toka.

Uključite oznake verzija za poboljšanu logiku u Flov Designer

Datum: 10. oktobar 2024

Programeri toka sada imaju mogućnost da dinamički modifikuju logiku toka pristupanjem oznakama verzija unutar toka koristeći aktivnost NevPhoneContact. Aktivnost je poboljšana svojstvom koje prikazuje oznake verzije toka koje se trenutno izvršavaju: bilo da su „Dev“, „Test“, „Live“ ili „Najnoviji“. Ovo poboljšanje omogućava izradu prilagođene logike prilagođene oznaci verzije toka. Ovo značajno povećava fleksibilnost testiranja i dizajna, podržavajući upotrebu doslednog toka u različitim fazama - razvoj, testiranje i uživo - u zavisnosti od konteksta izvršenja.

Više informacija potražite u odeljcima Aktivnost StartFlov i Primena oznaka verzija na tok u V odiču za dizajner toka.

Predstavljamo šablone toka za Vebek kontakt centar Flov Designer

Datum: 9. oktobar 2024

Vebek kontakt centar Flov Designer predstavlja Flov Template, dizajnirane da pojednostavljuju proces kreiranja toka pružanjem gotovih tokova za uobičajene slučajeve upotrebe. Pomoću Flov Templates programeri sada mogu da biraju iz kurirane kolekcije Cisco tokova, svaki prilagođen različitim slučajevima upotrebe i složenosti. Sa ovim novim iskustvom, programeri takođe mogu da izaberu šablon, naprave nekoliko konfiguracija i pređu direktno na testiranje i implementaciju. Predlošci toka smanjuju krivu učenja, smanjuju vreme dizajniranja i pomažu programerima da implementiraju najbolje prakse nudeći brz, pouzdan put od dizajna do izvršenja.

Za više informacija pogledajte odeljak Predlošci toka u vodiču za dizajner toka.

Predstavljamo namensku dokumentaciju Flov Designer u Vebek centru za pomoć

Datum: 9. oktobar 2024

Dokumentacija Flov Designer sada je dostupna u posebnom odeljku u Vebek centru za pomoć. Ova nova struktura omogućava administratorima i programerima lak pristup sveobuhvatnim i fokusiranim informacijama o platformi Vebek Contact Center Flov Designer. Migriranjem dokumentacije iz šireg Vodiča za podešavanje i administraciju u samostalni članak, poboljšavamo mogućnost pretraživanja u lociranju određenih informacija. Ključna ažuriranja uključuju revidirane veze u ikonama pomoći Control Hub i Flov Designer, obezbeđujući besprekornu navigaciju do nove lokacije dokumentacije.

Za više informacija pogledajte vodič Flov Designer.

Poboljšanja pouzdanosti i skalabilnosti Business Rules Engine (BRE)

Datum: 9. oktobar 2024

Poboljšali smo aplikaciju Business Rules Engine (BRE) u Vebek kontakt centru radi pouzdanosti i skalabilnosti. Sa ovim ažuriranjem, administratorima se preporučuje da koriste ažurirane URL adrese za stranice za sinhronizaciju podataka i administraciju pravila, obezbeđujući besprekorno otpremanje podataka i konfiguracije pravila. Modernizacijom infrastrukture aplikacija, ovo poboljšanje rešava zahteve skalabilnosti, pružajući robusno i pouzdano rešenje za programere i administratore protoka.

Tranzicija je u potpunosti iza kulisa, ne zahteva nikakve promene u tokovima ili migracijama podataka, obezbeđujući neprekidne operacije sa poboljšanim performansama i pouzdanošću. Administratori moraju ažurirati svoje obeleživače na nove URL adrese. Stariji URL-ovi će ostati funkcionalni do budućeg penzionisanja.

Za više informacija pogledajte Vodič za mehaniz am poslovnih pravila Vebek kontakt centra.

Unos za opuštanje veština uklonjen iz aktivnosti Naprednih informacija o redu čekanja

Datum: 9. oktobar 2024

Odeljak za unos opuštanja veština u aktivnosti Napredne informacije o redu čekanja uklanja se jer nije služio bilo kojoj svrsi jer nije uzeo u obzir u aktivnosti. Imajte na umu da ova promena ne utiče na bilo koji od postojećih tokova gde je unosni parametar opuštanja veština već konfigurisan. Za više informacija pogledajte Napredne informacije o redu čekanja.

Pojednostavljeni postupak nadogradnje na Common Edge usluge

Datum: 7. oktobar 2024

Zadovoljstvo nam je da predstavimo novi pojednostavljeni proces za zahtevanje konverzije korisničke organizacije iz integracije VPOP telefonije u Vebek Common Edge usluge. Novi proces vrši verifikaciju vaše trenutne integracije telefonije, a zatim nadograđuje integraciju telefonije na Common Edge. Proces se može završiti za nekoliko minuta za većinu kupaca, uključujući automatizovano preslikavanje ulaznih tačaka na zajedničku ivicu.

Usluge Common Edge pružaju mnoge prednosti u odnosu na staru integraciju VPOP telefonije, uključujući samoobezbeđivanje SIP debla, PSTN povezan u oblak, integraciju Cisco plana poziva i podržava mešanje više tipova veza.

Ako želite da nadogradite svoju organizaciju na integraciju Common Edge telefonije, obratite se Ciscovom timu za podršku.

Regionalna medijska podrška proširena je na region Ujedinjenih Arapskih Emirata (UAE)

Datum: 1. oktobar 2024

Vebek kontakt centar proširio je regionalnu medijsku podršku Ujedinjenim Arapskim Emiratima (UAE). Ovo omogućava administratorima da odaberu UAE kao geografski region za obradu glasovnih medija. Lokalizacijom obrade medija, Vebek kontakt centar ima za cilj da značajno poboljša kvalitet zvuka i za kupce i za agente smanjenjem kašnjenja.

Širenje na UAE povećava broj regiona kojima Vebek pruža podršku lokalnim medijima. Za više informacija o listi regiona i proširenoj podršci pogledajte tabelu u ovom članku.

Dozvolite vanjski poziv u svim multimedijalnim profilima

Datum: 1. oktobar 2024

Ova funkcija omogućava agentima da istovremeno obavljaju više zadataka između rukovanja digitalnim kontaktima i ručnog odlaznog poziva. Kada agenti komuniciraju putem digitalnog kanala, oni bi i dalje trebali imati mogućnost ručnog pozivanja na telefonski broj ako je potrebno. Ova sposobnost je neophodna za situacije kada agent treba da kontaktira kolegu ili kontaktira kupca telefonom dok i dalje upravlja digitalnim interakcijama.

Više informacija potražite u odeljku U pravljanje multimedijalnim profilima.

Filtriranje zasnovano na veštinama agenta

Datum: 30. septembra 2024

Pomoću ove funkcije u Analizeru možete filtrirati postojeće ili nove prilagođene izveštaje na osnovu veština agenta. Ovo omogućava identifikaciju agenata u realnom vremenu kako bi se poboljšalo upravljanje osobljem i redovima za interakcije sa kupcima.

Za više informacija pogledajte odeljke „Filteri kontrolne table“ i „Dizajnerske kontrolne table“ u Cisco-ovom korisničkom vodiču. Webex Contact Center Analyzer

Podrška za dinamičke redove unutar čvora zadatka reda u Webex Connect

Datum: 30. septembra 2024

Programeri toka kontaktnog centra koji rade na digitalnim kanalima sada mogu da konfigurišu red kao dinamičku promenljivu unutar čvora Queue Task uWebex Connect. Ovo poboljšanje omogućava programerima da koriste jedan čvor sa dinamičkom promenljivom reda umesto više čvorova zadataka reda za usmjeravanje interakcija u različite redove.

Za više informacija pogledajte Z adatak u redu čekanja.

Poboljšanje istorijskog konteksta e-pošte

Datum: 27. septembra 2024

Agenti koji rade na kanalu e-pošte sada će imati bolju kontekstualnu istoriju prilikom rukovanja zadacima e-pošte. Kao deo ovog poboljšanja,

• Kada agent odgovori na ili prosledi e-poštu, kompozitor učitava citirani odgovor i dozvoljava agentima da uređuju sadržaj kao što bi to učinili sa bilo kojim standardnim klijentom e-pošte.
• Svaki odgovor ili prosleđivanje imaće prefiks teme na nivou poruke (RE: ili FV:) na osnovu izvršene radnje.
• Pored toga, povećali smo maksimalno ograničenje znakova e-pošte sa 25.000 na 500.000 znakova (kombinacija istorijskih e-poruka i trenutnih odgovora) da bismo podržali ovu funkciju.

Više informacija potražite u odeljku Upravljanje razgovorima putem e-pošte.

Mogućnost brisanja sredstava digitalnih kanala sa ili bez aktivnih razgovora

Datum: 27. septembra 2024

Administratori sada mogu izbrisati sredstva digitalnih kanala unutar aktiv Webex Connect nih ili zatvorenih razgovora stvorenih protiv njih. Međutim, nakon brisanja sredstva, morate ručno očistiti ustajalu ulaznu tačku.

CRM konektor Vebek kontakt centra za ServiceNov-ovo Ksanadu izdanje

Datum: 24. septembra 2024

Poboljšajte rad svog kontakt centra pomoću CRM konektora Vebek Contact Center za ServiceNov-ovo izdanje Ksanadu. Jednostavno integrišite podatke svog Vebek kontakt centra u ServiceNov, pružajući svojim agentima jedinstven pogled na interakcije sa klijentima. Pojednostavite procese, poboljšajte efikasnost i pružite izuzetnu korisničku uslugu.

Za više informacija pogledajte članak Integrisanje Vebek kontakt centra sa Service Nov-om.

API-ji za korisničko putovanje podataka (CJDS) i vidžet za putovanje kupaca (verzija 10)

Datum: 20. septembra 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti opštu dostupnost za CJDS API-je i vidget za putovanje kupcima (verzija 10) za sve naše kupce. Ovi moćni alati dizajnirani su da podignu mogućnosti upravljanja putovanjima kupaca na viši nivo.

Šta je CJDS?

CJDS je inovativna platforma koja osnažuje organizacije da pretvaraju podatke u praktične uvide, poboljšavajući korisničko iskustvo u svim tačkama interakcije. Pomoću CJDS API-ja možete:

• Slušajte: Besprekorno se integrišite sa bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana da biste snimili i analizirali različite tokove podataka.

• Identifikujte: Kreirajte dinamične profile kupaca identifikovanjem i hvatanjem ključnih pokretača sklonosti.

• Analizirajte: Koristite tehnike agregacije da biste izvukli smislene uvide iz svih prikupljenih podataka o kupcima.

• Akt: Implementirajte ove uvide da biste dinamički prilagodili tokove rada Vebek kontakt centra i personalizovali korisnička iskustva na detaljnom nivou. Pored toga, akcije u realnom vremenu takođe se mogu pokrenuti pomoću našeg mehanizma zasnovanog na pravilima.

Šta je vidžet za putovanje kupaca (verzija 10)?

Zajedno sa API-jima, takođe predstavljamo vidget za putovanje kupaca - revolucionarni alat koji vašim agentima pruža sveobuhvatan pogled na putovanje svakog kupca. Ovaj vidžet pruža vaše agente uvidima koji su im potrebni za pružanje personalizovane, efikasne i informisane korisničke usluge, podržane dubokim razumevanjem istorije svakog kupca.

Započnite sa CJDS API-jem i vidžetom za putovanje kupaca (verzija 10)

Za više informacija o ovim funkcijama i kako započeti, pogledajte sledeće resurse:

• Pregled CJDS Vidcast

• Pregled vidžeta za putovanje kupaca

• Putovanje - Započeli početci

• Putovanje - API dokumentacija

• API vebinar za duboko ronjenje

• Kako integrirati vidžet putovanja sa radnom površinom vašeg agenta?

• Koristite slučaj Vidcast (personalizovano korisničko iskustvo)

• Slučaj upotrebe Vidcast (digitalni kanali i slučaj upotrebe veb stranica)

• GitHub veza za uzorke API-ja

Pogledajte snimke sesije za konsultacije u Supervisor Desktop

Datum: 20. septembra 2024

Pomoću ove funkcije možete pristupiti snimcima sesija poziva za konsultacije, uključujući konsultacije sa agentom, konsultacije za red, konsultacije za biranje broja i konsultacije do ulazne tačke. Snimci sesije konsultacija imaju zasebnu opciju reprodukcije u okviru snimanja glavnog poziva u programu Supervisor Desktop. Ovo omogućava supervizorima da pregledaju i analiziraju detalje sesija poziva za konsultacije i identifikuju oblasti za obuku, treniranje i poboljšanje efikasnosti.

Za više informacija pogledajte članak Nadgle dajte svoje agente i timove.

Analitika teme

Datum: 13. septembra 2024

Oduševljeni smo što možemo objaviti opštu dostupnost Topic Analitics nakon uspešne beta faze sa preko 30 kupaca. Ova AI funkcija, koju pokreću veliki jezički modeli (LLM), sada je dostupna svim kupcima na Flek 3. Pomoću analitike tema možete:

1. Identifikujte primarne razloge zbog kojih vaši krajnji kupci zovu kontakt centar.
2. Filtrirajte interakcije po određenim temama.

3. Pristupite detaljnim informacijama o interakciji, uključujući transkripte, snimke poziva i kontakt podatke.

   Za više informacija pogledajte ovde.

Kartica za trenutnu upotrebu - agent i IVR na odredišnoj stranici kontakt centra Control Hub-a

Datum: 4. septembra 2024

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da je novo poboljšana kartica za trenutnu upotrebu licence na odredišnoj stranici Kontakt centra Control Hub-a sada dostupna u svim regionima podataka centra podataka Vebek kontakt centra: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG i SAD.

Ova poboljšana kartica omogućava administratorima i korisnicima sa pristupom odredišnoj stranici kontakt centra da vide upotrebu Premium i Standardnih licenci agenta, kao i IVR licenci, u okviru svoje pretplate tokom trenutnog ciklusa naplate. Kartica prikazuje ključne informacije, uključujući trenutni ciklus naplate, broj kupljenih licenci i da li je upotreba završena ili ispod dozvoljenog iznosa.

Pored toga, kartice za upotrebu agenta i IVR omogućavaju pristup prikazu usklađivanja dnevnih detalja, što olakšava pregled i preuzimanje podataka o dnevnoj upotrebi iz trenutnog i prethodnog ciklusa naplate.

Zadovoljstvo nam je da objavljujemo da smo postigli podatke o upotrebi i paritet naplate u svih sedam regiona Vebek kontakt centra.

Hvala vam na vašoj stalnoj podršci dok poboljšavamo naše usluge kako bismo vam pružili sveobuhvatne i transparentne informacije o upotrebi.

Redovi za rangiranje

Datum: 2. septembra 2024

Vebek kontakt centar pruža mogućnost rangiranja redova za svaki tim. Funkcija rangiranja reda omogućava administratorima i supervizorima da rangiraju redove tako da se kontakti iz redova nude agentima rangiranim redosledom. Na primer, pretpostavimo da TeaMA može da prima pozive iz redova Naplata i prodaja. Možete da koristite rangiranje reda da biste dodijelili viši rang redu za naplatu, tako da kada pozivi dođu u redove, pozivi iz naplate će biti preusmereni na TeaMA ispred onih iz prodaje.

Ako dodelite rang samo nekim redovima, pozivi u tim redovima će imati prednost nad pozivima u redovima za koje nije naveden prioritet.

Za više informacija pogledajte Redovi za rang.

Trajanje interakcije agenta u detaljima o performansama tima

Datum: 27. avgusta 2024

Možete da pratite koliko dugo vaši agenti provode sa kupcima koristeći novu kolonu Trajanje interakcije u tabeli Detalji o performansama tima na radnoj površini supervizora. Ovo pokazuje vreme koje agenti provode u svim statusima osim završetka.

Nadgledanjem kolone Trajanje interakcije brzo ćete videti da li agent provodi previše vremena sa kupcima. Ovo je posebno korisno za novije agente kojima će možda trebati dodatna pomoć. Dobićete potpuni pregled načina na koji agent postupa sa kupcem, što je ključno za donošenje odluka o praćenju usred poziva. Ovo osigurava da su agenti efikasni i dobijaju pomoć kada je to potrebno, održavajući visoku produktivnost i efikasno podržavajući vaš tim.

Trajanje interakcije prikazano je i za primarne i za konsultovane/konferencijske agente od trenutka kada su konsultovani. Ovo vam daje potpuni pregled pružene podrške, osiguravajući da svi agenti koji doprinose budu uzeti u obzir u korisničkom iskustvu.

Za više informacija pogledajte odeljak Detalji o performansama tima u članku Nad gledajte svoje agente i timove.

Automatizovano obezbeđivanje i sinhronizacija korisnika za Webex Connect

Datum: 31. jula 2024

• Webex Connectbiće automatski obezbeđen istovremeno sa Vebek kontakt centrom. Administratori više neće morati da se kreću do digitalnog odeljka Control Hub-a da bi pokrenuli obezbeđivanje. Webex ConnectURL će se prikazati u kontrolnom čvorištu za nove i postojeće stanare Vebek kontakt centra. Ovo će omogućiti administratorima da se lako kreću kako bi se povezali sa svim svojim stanarima bez potrebe da obeležavaju URL.

• Svi partnerski administratori i prvi kreirani administrator korisnika moći će da se kreiraju u povezivanje kako bi odmah započeli konfigurisanje bez potrebe za kreiranjem zasebne korisničke prijave. Upravljanje korisnicima za ove osobe sinhronizuje se između Kontakt centra i Connect.

• Bilo koji korisnički administrator kreiran izvan prvog administratora moraće prvo da bude dodan u Control Hub, a zatim u Connect. Vebek kontakt centar i Webex Connect tim rade na sinhronizaciji ovih administratora u budućem izdanju.

Za više informacija pogledajte ovde.

Dialogflov CKS integracija za digitalne kanale

Datum: 29. jula 2024

Integracija Google Dialogflov CKS sada je generalno dostupna u Vebek kontakt centru za digitalne kanale.

Dialogflov CKS je napredna verzija Dialogflov ES. Dok je Dialogflov ES pogodan za jednostavnije aplikacije za chatbot, Dialog tok CKS je prilagođen složenim, višestrukim razgovornim iskustvima, posebno u kontekstima na nivou preduzeća.

Integracija Dialogflov CKS trenutno je dostupna na zahtev preko backend tima. Obratite se svom menadžeru za uspeh kupaca da biste zatražili pristup i prateći materijal.

Cisco Tekt-to-Speech (TTS)

Datum: 26. jula 2024

Oduševljeni smo što možemo najaviti dolazak nove funkcije pod nazivom Cisco TTS (Tekt-to-Speech) za sve kupce zasnovane na pretplati na Flek 3 na našoj medijskoj platformi sledeće generacije. Uz TTS, korisnici mogu uživati u gotovim mogućnostima teksta u govor, otključavajući potpuno novi nivo praktičnosti i pristupačnosti. Pomoću ove mogućnosti kupci mogu da koriste statički ili dinamički tekst (sadržaj), sintetišu ga i dobiju govorni sadržaj koji poboljšava iskustvo krajnjeg korisnika visokokvalitetnim glasovima kao što je Neural TTS.

Za više informacija pogledajte Tekst u govor (TTS) u Vebek kontakt centru.

Dinamička promenljiva podrška za GoTo i radno vreme na Flov Designeru

Datum: 24. jula 2024

Vebek kontakt centar Flov Designer sada podržava upotrebu dinamičkih varijabli za aktivnosti GoTo i radnog vremena. Ovo poboljšanje omogućava programerima protoka da specificiraju ponašanje ovih aktivnosti kroz promenljive, omogućavajući efikasniju ponovnu upotrebu tokova. Primarna prednost ove funkcije je u tome što programeri mogu da kreiraju jedinstveni tok sa ovim aktivnostima i dinamički menjaju svoju funkcionalnost tokom izvođenja uz pomoć promenljive podrške. Pored toga, GoTo aktivnost je poboljšana kako bi ponudila poboljšane mogućnosti rukovanja greškama.

Za više informacija pogledajte GoTo i aktivnosti radnog vremena u odeljku Aktivnosti u kontroli protoka u Vodiču za podešavanje i administraciju Vebek kontakt centra.

Predstavljamo zvuk čekanja aktivnosti na Flov Designeru za kašnjenja HTTP-a

Datum: 27. juna 2024

Flov Designer sada podržava prekidnu i delimičnu reprodukciju zvuka za aktivnosti koje čekaju završetak, kao što su HTTP zahtevi. Ova funkcija poboljšava korisničko iskustvo pružanjem audio povratnih informacija tokom obrade zahteva ili kašnjenja. Dizajneri mogu da primene ovu postavku globalno na nivou protoka, automatski utičući na sve HTTP aktivnosti unutar toka i sve podtokove. Podtokovi će naslediti ovu postavku čekanja aktivnosti iz poziva, obezbeđujući dosledne povratne informacije zvuka na svim nivoima.

Za više informacija pogledajte Podešavanja čekanja na aktiviranje u odeljku HTTP zahtev Vodiča za podešavanje i administraciju Vebek kontakt centra.

Osnaživanje usluga podataka o putovanjima kupaca

Datum: 25. juna 2024

Ova funkcija je trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za region SAD. Proširen je i na regiju EMEA.

Usluga podataka o putovanjima kupaca (CJDS) je usluga upravljanja putovanjima kupaca sledeće generacije koja omogućava organizacijama da pređu od podataka do uvida u akciju. CJDS omogućava preduzećima da uhvate putovanja kupaca kroz bilo koji kanal/aplikaciju, identifikuju uvide i preduzmu radnje u realnom vremenu kako bi pružili odlično korisničko iskustvo.

Pomoću CJDS-a kupci mogu pristupiti našim API-jima koji se fokusiraju na ključne aspekte putovanja kupaca.

• Slušajte: Integrišite se sa bilo kojim izvorom podataka ili aplikacijama trećih strana da biste slušali različite izvore podataka.
• Identifikujte: Kreirajte dinamičan profil korisnika koji obuhvata pokretače sklonosti.
• Analizirajte: Primenite različite tehnike agregacije na sve prikupljene podatke o kupcima.
• Akt: Koristite podatke/uvide unutar CJDS-a da biste dinamički promenili protok unutar Kontrole protoka Vebek kontakt centra i personalizovali korisničko iskustvo na detaljnom nivou. Ovi uvidi su vidljivi timovima koji se suočavaju sa kupcima u realnom vremenu Agent Desktop putem vidžeta putovanja.

Za više informacija pogledajte ovde.

Novi vidžet za putovanje kupcima (verzija 10)

Datum: 25. juna 2024

Ova funkcija je trenutno u ograničenoj dostupnosti (LA) za region SAD. Proširen je i na regiju EMEA.

Uvodimo vidžet za putovanje klijentima - alat dizajniran da revolucioniše način na koji se vaš tim angažuje sa kupcima. Ovo nisu samo podaci; to je prozor u svet svakog kupca, koji vam pokazuje svaki korak koji su preduzeli sa vašim brendom. Vaši agenti će uskoro moći da pruže uslugu koja nije samo efikasna, već i lična i informisana potpunim razumevanjem istorije kupca.

Za detaljna uputstva o omogućavanju i prilagođavanju vidgeta, pogledajte ovde navedena uputstva. Ako ste zainteresovani da razumete vidžet iz perspektive agenta, ovde možete pronaći sveobuhvatnu dokumentaciju.

Kako koristiti? Kliknite ovde za vidcast.

AVS Direct Connect za Vebek kontakt centar

Datum: 18. juna 2024

AVS Direct Connect je usluga umrežavanja koja pruža alternativu korišćenju interneta za povezivanje sa AVS-om, uključujući Vebek kontakt centar. Koristeći AVS Direct Connect, podaci koji bi prethodno bili prevezeni putem interneta isporučuju se putem privatne mrežne veze između vaših objekata i AVS-a.

U mnogim okolnostima, privatne mrežne veze mogu smanjiti troškove, povećati propusni opseg i pružiti doslednije mrežno iskustvo od veza zasnovanih na internetu.

Vebek kontakt centar podržava samo AVS javne VIF-ove i nije kompatibilan sa privatnim VIF-ovima. Javni VIF-ovi završavaju vezu u AVS mreži. Odatle se saobraćaj do krajnjih tač aka Vebek kontakt centra usmerava preko AVS mreže.

Za više informacija pogledajte AV S Direct Connect u Vebek kontakt centru.

Cene

AVS Direct Connect je usluga mreže u oblaku dostupna od Amazona. Za informacije vezane za cene pogledajte Cene za AVS Direct Connect.

Poboljšanje izveštavanja ankete centra za kontrolu interaktivnog glasovnog

Datum: 14. juna 2024

Uzbuđeni smo što možemo objaviti da izveštavanje o anketi VkCC-a u Control Hubu sada nudi detaljne informacije o agentima, redovima, veb lokacijama i još mnogo toga za svako pitanje ankete. Ovo poboljšanje će ubrzati vaš proces ulaska u podatke pojednostavljivanjem rezanja i rezanja rezultata ankete. Za više informacija pogledajte ovde.

Podrška Apple Messages for Business (AMB)

Datum: 5. juna 2024

Vebek kontakt centar je postavljen da poboljša angažovanje kupaca integracijom sa Apple Messages for Business (AMB), omogućavajući brendovima da se direktno povežu sa kupcima putem Apple-ovog ekosistema. Ova integracija će ponuditi niz bogatih interaktivnih opcija za razmenu poruka, kao što su birači lista, birači vremena, obrasci i brzi odgovori, koji su savršeni za brendove koji žele da poboljšaju svoje korisničko iskustvo.

Pomoću ovih funkcija administratori će imati mogućnost podešavanja i primene automatizovanih putovanja kupaca koristeći Flov Build Webex Connect er. Pored toga, oni mogu da konfigurišu putanju eskalacije za neprimetan prenos razgovora agentu uživo u kontakt centru kada je to potrebno.

Da biste istražili sve mogućnosti ovog kanala i kako on može koristiti vašem brendu, kliknite ovde za više detalja.

Za početak, Vebek kontakt centar će podržavati potrebne funkcije koje je Apple propisao za BOTS i kontakt centar.

Više informacija potražite u odeljku Podešavanje digitalnih kanala u Vebek kontakt centru i Pod ržani tipovi priloga za digitalne kanale u Vebek kontakt centru.

Obezbeđivanje i pojednostavljenje pretplate za i angažovanje Webex Connect

Datum: 31. maja 2024

• Smanjene greške i vreme za obezbeđivanje kroz poboljšanu implementaciju API- Webex Connect ja za pružanje usluga i angažovanje.

• Webex Connecti Engage URL-ovi stanara prikazani su i u odeljku za brze veze i u odeljku za digitalne kanale Control Hub-a za brzi pristup. URL adrese za povezivanje prikazivaće se samo kod novostvorenih stanara.

• Webex ConnectID pretplate se ažurira tako da odgovara najnovijoj pretplati na Vebek kontakt centar za besprekornu naplatu.

Resetujte status najdužeg dostupnog agenta nakon primanja kontakta

Datum: 30. maj 2024

Vebek kontakt centar šalje kontakt na osnovu statusa najdužeg dostupnog agenta (LAA Routing). Status najdužeg dostupnog agenta resetuje se za sve kanale agenta kada je jedan kontakt dodeljen agentu. U scenariju viška agenta, sledeći kontakt bilo koje vrste medija u redu biće dodeljen sledećem najdužem dostupnom agentu.

Ovo je promenjeno u odnosu na raniji način dodeljivanja kontakata gde smo nekada popunjavali kapacitet kanala pre dodeljivanja kontakata sledećem agentu.

Za više informacija pogledajte Najduži dostupan agent (LAA).

Prilagođeno rukovanje događajima za digitalni kontakt Zatvori događaj

Datum: 21. maja 2024

Ovo poboljšanje za digitalne kanale pruža mehanizam koji pokazuje sistemu da ne zatvara i čisti kontakt na kraju agenta. Ovo je potrebno u situacijama kada automatizovane poruke treba poslati na kraj poštanskog agenta klijenta, ali pre nego što se kontakt zatvori.

Prilagođeni tok koji obezbeđuje programer toka preuzima odgovornost za zatvaranje zadatka.

Indikator statusa za Agent Desktop korišćenje VebRTC-a

Datum: 16. maja 2024

Kao deo integracije VebRTC sa Vebek kontakt centromAgent Desktop, uveden je novi indikator statusa. Kada se agent prijavi pomoću pregledača, indikator statusa prikazuje status glasovnog kanala kao gore, dole ili u stanju povezivanja.

Webex CallingPodrška agenta - sa podrškom za VPOP PSTN - dolazni VPop poziv podrška za VKSC agenta (primena mešovitog režima)

Datum: 16. maja 2024

Vebek kontakt centar podržava agente Webex Calling zasnovane sa glasovnim POP-om i Vebek kontakt centrom PSTN. Ako je vaša organizacija konfigurisana da koristi Voice POP ili PSTN Vebek kontakt centar, Vebek kontakt centar sada takođe podržava usmeravanje poziva na agente zasnovane. Webex Calling

Da biste koristili ovu funkciju, vaša organizacija mora imati Webex Calling pretplatu, a vaši agenti moraju da koriste telefon ili Vebek aplikaciju registrovanu za Vebek pozivanje unutar iste organizacije. Vebek kontakt centar usmerava sve pozive agenta na Vebek pozive kada je broj ili proširenje agenta broj ili proširenje Webex Calling na mreži. Ako broj agenta ili ekstenzija nisu Webex Calling mrežni broj ili proširenje, poziv se preusmerava nazad na VPOP/VKSCC PSTN trunk/uslugu.

Više informacija potražite u odeljku Podešavanje glasovnog kanala za Vebek kontakt centar.

Sinhronizacija Webex Calling stanja sa stanjem Vebek kontakt centra

Datum: 16. maja 2024

Ova funkcija omogućava administratorima da konfigurišu sinhronizaciju stanja agenata između Webex Calling i Vebek kontakt centra. Ovo eliminiše potrebu da agenti upravljaju svojim stanjem u obe aplikacije postavljajući se kao nedostupne kada se bave aktivnostima beskontaktnog centra. Ovo zauzvrat smanjuje šansu za „RONA“ (preusmeravanje na bez odgovora), pružajući bolje iskustvo pozivaocu i poboljšavajući efikasnost rutiranja.

Više informacija potražite u odeljku U pravljanje profilima radne površine i Korišćenje aplikacije Vebek na radnoj površini Vebek kontakt centra.

Prenos mosta u projektanju protoka

Datum: 16. maja 2024

Cisco-ova nova sposobnost za Flov Designer naziva se Bridged Transfer. Premošćeni transfer je nova aktivnost protoka koja omogućava arhitekti protoka da doda upravljani transfer na odredište treće strane u okviru kreatora protoka. Tipičan slučaj upotrebe ove aktivnosti bio bi proširenje poziva na IVR uslugu treće strane.

Premošćeni prenos može prenijeti poziv na osnovu statičkog broja ili koristiti vrednost promenljive protoka. Takođe pruža vremensko ograničenje ako treća strana ne odgovori na poziv. Po uspešnom završetku prenosa (kada treća strana prekine vezu), protok se nastavlja u Vebek kontakt centru. Ako prenos ne uspe iz razloga kao što su „zauzet“ ili „nedostupan.“ aktivnost pruža promenljivu rezultata sa neuspehom.

Premošćeni transfer dopunjuje postojeću aktivnost slepih transfera poboljšavajući mogućnosti toka.

Za više informacija pogledajte odeljak Premošćeni prenos u Vodiču za podešavanje i administraciju Vebek kontakt centra.

Poboljšana podrška za E911 za korisnike VebRTC

Datum: 16. maja 2024

Integracijom podrške za VebRTC, administratori mogu da koriste rešenje Redski Emergency, obezbeđujući usklađenost sa američkim i kanadskim saveznim propisima. Ova funkcija će vam omogućiti da pružite precizne informacije o lokaciji za hitne pozive, neometano integrišući se sa našim robusnim rešenjem kontakt centra.

Više informacija potražite u odeljku Obezbeđivanje hitnog poziva u Vebek kontakt centru za administratore.

VebRTC podrška za Vebek kontakt centar

Datum: 16. maja 2024

Vebek kontakt centar uvodi podršku za VebRTC (Veb Real-Time Communication) za Agent Desktop korišćenje medijske platforme sledeće generacije (RTMS).

Pomoću ove funkcije agenti mogu da koriste Agent Desktop sa slušalicama bez spoljnog telefona ili broja proširenja. Agent Desktoppodržava sve trenutne glasovne funkcije kao što su zadržavanje, preuzimanje, prenos i konferencija. Funkcije kao što su isključivanje zvuka, automatsko odgovaranje i taster za biranje dodaju se Agent Desktop kako bi se olakšala upotreba samo za pregledač. Takođe, kada se agent prijavi pomoću pregledača, novi indikator statusa VebRTC pokazuje da li je glasovna usluga gore, dole ili u stanju povezivanja.

Ovo daje kupcima veću slobodu i fleksibilnost u raspoređivanju agenata, minimizirajući troškove i smanjujući vreme uvođenja radi implementacije ili proširenja novog kontakt centra.

Više informacija potražite u odelj ku Prijava na Agent Desktop.

Osvežite intervale i polja visoke kardinalnosti

Datum: 14. maja 2024

Tokom kreiranja prilagođenog izveštaja, odabir polja visoke kardinalnosti, kao što su ID sesije agenta i/ili ID sesije kontakta kao segmenti reda i/ili segmenti kolona, pokreće upit korisničkog interfejsa sa dodatnim informacijama. Ovo iskačuće okno ukazuje da je potrebno primeniti odgovarajuće filtere na ova dva polja visoke kardinalnosti za optimalno iskustvo izveštavanja.

Izveštaji u realnom vremenu podržavaju intervale osvežavanja počevši od 5 sekundi i više za bolju optimizaciju i besprekorno iskustvo. Postojeći izveštaji sa intervalima osvežavanja kraćim od 5 sekundi podrazumevano postavljaju 5 sekundi kao novi interval osvežavanja i mogu se promeniti na druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Novi izveštaji podrazumevano su 5 sekundi kao interval osvežavanja i mogu se promeniti na druge dostupne vrednosti veće od 5 sekundi. Intervali osvežavanja kraći od 5 sekundi nisu dostupni za nijedan izveštaj, radi poboljšanja performansi izveštavanja. Za više informacija pogledajte Cisco Webex Contact Center Analyzer korisnički vodič.

Tekuće nadogradnje pristupačnosti za Agent Desktop i Supervisor Desktop

Datum: 10. maj 2024

Naš fokus je bio na poboljšanju korisničkog iskustva za sve agente i supervizore, olakšavajući glatku navigaciju i interakciju. Poboljšavamo ponašanje čitača ekrana, optimizujemo redosled tabeliranja i poboljšavamo kontrast boja elemenata. Ova kontinuirana poboljšanja osiguravaju da agenti svih sposobnosti mogu neprimetno da se angažuju sa platformom, omogućavajući im da pruže izuzetna iskustva korisničke usluge. Sa ovim nadogradnjama, supervizori mogu efikasno nadgledati operacije i sa lakoćom nadgledati svoje timove, negujući inkluzivnije radno okruženje.

Sinhronizujte stanje agenata između Vebek kontakt centra i Microsoft Teams-a

Datum: 10. maj 2024

Možete da konfigurišete besprekorniji tok komunikacije pomoću funkcije dvosmerne sinhronizacije prisustva. Ovo novo ažuriranje vam omogućava da sinhronizujete stanje vaših agenata između Microsoft Teams-a i Vebek kontakt centra. Ovo smanjuje potrebu za prebacivanjem konteksta i ručnim ažuriranjima statusa, čime se minimizira „RONA“ (preusmeravanje bez odgovora). Više informacija potražite u odeljku Integrisanje Vebek kontakt centra sa Microsoft timovima.

Poboljšanja upotrebljivosti Flov Designer

Datum: 9. maj 2024

Flov Designer sada sadrži nekoliko poboljšanja upotrebljivosti koja poboljšavaju iskustvo programera protoka i maksimiziraju efikasnost tokom dizajniranja tokova rada orkestracije:

• Zakrivljene veze su sada podrazumevane, sa istaknutim putanjama grešaka, praćenim proširenom paletom boja za lako razlikovanje veza.
• Pregledajte tokove dok ih povezujete u GoTo aktivnosti. Ovi tokovi su sada dostupni putem hiperveza i mogu se pregledati kada se izaberu kao cilj. Za više informacija pogledajte odeljak GoTo aktivnosti u vodiču Flov Designer.

• Poboljšana aktivnost alokacije procenata sada omogućava programerima da lako deaktiviraju postojeće alokacije podržavajući 0% alokacija za izlazne puteve koji više nisu potrebni. Za više informacija pogledajte odeljak Raspod jela proc enata u vodiču za dizajner toka.

• Novi prekidač za povezivanje štedi vreme prilikom povezivanja aktivnosti, omogućavajući programerima da jednostavno kliknu na aktivnosti kako bi ih povezali, čime se pojednostavljuje proces povezivanja aktivnosti.

  

Pratite upotrebu agenta i IVR licence sa prikazom usklađivanja

Datum: 8. maj 2024

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA) u regionima SAD, Velike Britanije i EU. Omogućićemo funkciju za kupca tek nakon neophodnog pregleda i dogovora.

Korisnici Control Hub, mogućnost da vide svakodnevnu upotrebu licence agenta i IVR sada je dostupna u našoj funkciji „prikaza usklađivanja“. Ovo ažuriranje kontrolnog centra, kontakt centra „Kartice trenutne upotrebe“ omogućava vam da svakodnevno pregledate svoju trenutnu upotrebu u odnosu na pretplatu, dajući vam jasnu sliku o tome gde stojite.

Ova funkcija je prvobitno dostupna u regionima SAD, Velike Britanije i EU. Potpuni pristup postepeno će se proširiti na sve korisnike koji ispunjavaju uslove u ovim regionima, pojednostavljujući upravljanje licencama za kontakt centre. Globalno uvođenje uslediće kasnije ove godine.

Za više informacija pogledajte članak pomoći o potrošnji Cisco Webex Contact Center licence i izvešt avanju.

Protok API-ja za uvoz i izvoz na portalu za programere

Datum: 7. maja 2024

Portal za programere Vebek kontakt centra nudi API-je za uvoz i izvoz protoka za programski uvoz i izvoz konfiguracija toka. Ovo pojednostavljuje upravljanje velikim brojem tokova i podržava robusne razvojne tokove rada. Programeri mogu da uvoze tokove u svoj sistem slanjem JSON konfiguracione datoteke, omogućavajući stvaranje ili ažuriranje više tokova odjednom. Programeri mogu izvesti tokove iz svog sistema u JSON konfiguracionu datoteku, korisnu za rezervne kopije ili za prenos konfiguracija između okruženja.

Za više informacija pogledajte dokumentaciju portala za program ere.

Progresivna kampanja (CPA izdanje)

Datum: 3. maja 2024

Tehnologije biranja promenile su način na koji rade agenti kontakt centra. Oni su eliminisali potrebu da operateri ručno biraju sve brojeve na svojim listama poziva. Ovo ne samo da štedi članove vašeg tima od zamornog procesa, već tehnologije biranja omogućavaju vašem poslovnom telefonskom sistemu da bude produktivniji povećanjem automatizacije toka posla. Zahtev preduzeća je da poboljšaju efikasnost agenata tako što će im omogućiti da svakodnevno uspostavljaju više odlaznih veza.

Ova funkcija je poboljšanje progresivnog (1:1) birača i omogućiće administratorima da definišu režim tempa do 10, a takođe će omogućiti analizu napretka poziva za maksimalan doseg. Ova funkcionalnost je ključna za preduzeća koja imaju za cilj aktivno angažovanje sa kupcima, rješavanje problema, povećanje prodaje na efikasan način.

Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje režima glasovne odlazne kampanje u Vebek kontaktnom centru.

Izlazna prediktivna kampanja

Datum: 3. maja 2024

Kupci sada imaju mogućnost da primene robusnije proaktivne strategije informisanja koristeći prediktivne kampanje, što će pomoći organizacijama da se povežu sa svojim krajnjim kupcima na blagovremeni i efikasniji način.

Prediktivne kampanje nude mnogo veći nivo efikasnosti, a njihove prednosti obuhvataju generisanje potencijalnih klijenata, kolekcije i korisničku uslugu. Prediktivni birač će ponuditi prednosti kao što su filtriranje zauzetih signala, isključenih brojeva, otkrivanje telefonske sekretarice i govorne pošte, osiguravajući da se agenti povezuju samo sa agentima uživo. Prediktivne kampanje će vam pružiti mogućnost da definišete minimalnu i maksimalnu brzinu biranja tako da sistem može da izabere broj poziva na osnovu konfigurirane napuštene stope. Ova funkcija će pomoći administratorima da definišu parametre prediktivnog biranja i sprovedu analizu napretka poziva kako bi efikasno upravljali odlaznim kampanjama.

Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje režima glasovne odlazne kampanje u Vebek kontaktnom centru.

Podtokovi u Flov Designeru

Datum: 1. maja 2024

Programeri toka mogu da grade podtokove za nezavisne logičke funkcionalnosti i ponovo ih koriste u više glavnih tokova. Ovo olakšava izgradnju i upravljanje velikim složenim tokovima sa lakoćom. Takođe pomaže programerima protoka da efikasnije sarađuju sa različitim timovima koji samostalno razvijaju podtokove.

Podtokovi u Vebek kontakt centru

Više informacija o tome kako da kreirate i upravljate podtokovima potražite u odeljku Podprotok u vodiču za dizajner toka.

Primenite kontrole pristupa zasnovane na ulogama za Flov Designer

Datum: 30. aprila 2024

Administratori mogu da primenjuju kontrole pristupa prikazu i uređivanju za Flov Designer centralno na nivou korisničkog profila na kontrolnom čvorištu.

Takođe, tokovi se sada podrazumevano mogu otvoriti u režimu samo za čitanje, sprečavajući nenamerne promene. Korisnici sa pristupom uređivanju na korisničkom profilu moći će da prebacuju režim uređivanja i unose promene u tokovima.

Podrška za prenos partnera do partnera (P2P)

Datum: 29. aprila 2024

Funkcija prenosa partnera (P2P) sada je dostupna za Flek i Flek 3.0. Ova funkcija omogućava partnerima da prebace pretplatu kupca na novog partnera. Za više informacija o tome kako pokrenuti prenos pretplate potražite u dokumentu pomoći.

Korisnici koji koriste Vebek kontakt centar 1.0 moraju da nadograde na najnoviju verziju Vebek kontakt centra da bi koristili P2P funkciju.

Poboljšanja Samoposlužnih ispitivanja Vebek kontakt centra

Datum: 18. aprila 2024

Vebek kontakt centar vrši sledeća poboljšanja kako bi mogao da skali ispitivanja na više partnera i pruži bolju podršku:

• Sveobuhvatna dokumentacija o tome šta je podržano u odnosu na ono što nije na suđenju i kome se obratiti za podršku
• Contact Center AIKorisničko iskustvo (CCAI CKS) je sada dostupno za probna ispitivanja
• Manja ažuriranja iskustva izvršena su u probnom toku obezbeđenja

Podržava unutrašnja proširenja kao prilagođeni ANI

Datum: 5. aprila 2024

Automatska identifikacija broja (ANI) je tehnologija koja se koristi u kontakt centrima za verifikaciju pozivaoca. Identifikacija ANI postaje veoma važna za slučajeve upotrebe dok se obraćaju kupcima radi praćenja ili agenti koji dopiru do pozadinskog osoblja kao što su neagenti, radnici znanja i mala i srednja preduzeća radi konsultacija. Ova funkcija osigurava manji broj odbijanja poziva od strane osoblja pozadine. Ova funkcija će pomoći programerima protoka da konfigurišu tok i odluče o prilagođavanju ANI za interni poziv. Više informacija potražite u odeljku Postavljanje ID-a pozivaoca.

Administratorsko iskustvo

Ova funkcija će pomoći administratorima da definišu osoblje pozadine koje ispunjava uslove da vidi proširenja agenta.

Flow Experience

Ova funkcija će pomoći programerima protoka da konfigurišu tok i odluče o prilagođavanju ANI za interni poziv.

Vebek B Contact Center AI eta: Upravljanje sagorevanjem agenata i automatski CSAT

Datum: 29. marta 2024

Uzbuđeni smo što možemo najaviti beta funkcije Agent Burnout Management i Auto CSAT. Ove karakteristike su dizajnirane da poboljšaju zdravlje i produktivnost agenata

Funkcija otkrivanja sagorevanja agenta koristi podatke od kraja do kraja na platformi Vebek kontakt centra za otkrivanje nivoa stresa agenta u realnom vremenu. Udružili smo se sa Thrive Global-om kako bismo odigrali pauzu za „Reset“ agentima kada doživljavaju visok nivo stresa koji otkriva AI model Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT predviđa CSAT nakon interakcije za sve kupce, osnažujući kontakt centre da iskoriste svaku interakciju za uvid i donošenje odluka, na kraju maksimizirajući zadovoljstvo kupaca i performanse agenta.

Morate se prijaviti na Vebek Beta portalu i popuniti anketu o učešću da biste izrazili interesovanje za ove beta funkcije.

Deljenje brojeva supervizora bez napora za hotdesking

Datum: 27. marta 2024

Sada možete da delite brojeve biranja bez muke sa jedinstvenim prijavama. Ako se bavite aktivnostima praćenja i morate da se odjavite, sledeći supervizor može da nastavi tamo gde ste stali, sa zahtevima za praćenje usmerenim na njihovu stanicu. Ovo osigurava da je nadzor kontinuiran i da performanse vašeg tima ostaju na vrhuncu, bez obzira ko je na dužnosti.

Pokretanje Vebek kontakt centra u Singapuru

Datum: 26. marta 2024

Usluge Vebek kontakt centra sada su pokrenute iz potpuno novog data centra koji se nalazi u Singapuru. Sada ćete imati mogućnost da izaberete Singapur kao svoju zemlju poslovanja. Ovo će vam omogućiti da svom stanaru obezbedite direktno u Singapurskom podatkovnom centru. Pružaće namenske Media Pops sa sedištem u Singapuru, što ga čini idealnim za naše cenjene kupce u regionu koji zahtevaju usluge glasovnih medija.

Za više informacija pogledajte Lokal itet podataka u Vebek kontakt centru.

Predstavljamo Vidžet za akcije za Microsoft Dinamics i ServiceNov konektore

Datum: 13. marta 2024

Novi vidžet za akcije u Microsoft Dynamics i ServiceNov konektorima osnažuje vaše agente tokom glasovnih interakcija. Poboljšajte efikasnost toka posla pružanjem brzog pristupa radnjama kao što su Prikaz/uređivanje zapisa aktivnosti, povezivanje sa zapisom aktivnosti, Kreiraj slučaj i beleške o slučaju uživo.

Pojednostavljeni unos podataka - Microsoft Dynamics

Datum: 13. marta 2024

Možete lako da podesite promenljive preslikavanja između Microsoft Dinamiks-a i Vebek kontakt centra. U scenariju podudaranja bez snimanja tokom pojavljivanja ekrana, agenti će dobiti unapred popunjen obrazac za kontakt, eliminišući ručni unos podataka.

Konsultujte ili prenosite glasovne pozive stručnjacima u vašoj organizaciji Microsoft Teams pomoću pretrage za prisustvo

Datum: 13. marta 2024

Možete da konfigurišete pretragu stručnjaka za Microsoft Teams za vaše agente koji treba da se konsultuju ili prenose glasovni poziv stručnjacima, obezbeđujući efikasan prenos poziva i konsultacije. Ovaj direktorijum navodi stručnjake sa informacijama kao što su prisustvo, naziv posla, odeljenje i poslovni telefon, osiguravajući da agenti mogu da pretražuju i izaberu pravog stručnjaka za poziv.

Podesite prioritet kontakta

Datum: 11. marta 2024

Digitalno određivanje prioriteta kontakata omogućava dizajnerima protoka da dodjeljuju prioritet dolaznim digitalnim kontaktima u redu. Dizajneri protoka mogu da koriste čvor reda za dodeljivanje prioriteta kontaktu. Kada agent servisira više redova, kontakt sa najvećim prioritetom u svim redovima istog tipa medija dodeljuje se agentu. Ako dva ili više kontakata u više redova (isti tip medija) imaju isti (najviši) prioritet, kontakt koji čeka najduže trajanje prvo se dodeljuje agentu.

Prioritet se kreće od minimalno 10 (podrazumevani prioritet) do maksimalno 1.

Više informacija potražite u odeljku Implementacija usmeravanja zasnovanog na veštinama i prioriteta kontakata za digitalne kanale u članku Po dešavanje digitalnih kanala u Vebek kontakt centru.

Administratori kontakt centra mogu da pretražuju kanale po broju biranja (DN) u kontrolnom čvorištu

Datum: 5. marta 2024

Administratori sada mogu da pretražuju kanale u Control Hubu unosom delimičnih ili punih brojeva biranja u traku za pretragu. Imajte na umu da delimična pretraga zahteva najmanje tri znaka da bi se dobili rezultati.

TLS 1.3 Podrška za Vebek kontakt centar

Datum: 5. marta 2024

Vebek kontakt centar sada radi i sa TLS 1.3 i TLS 1.2. Ova nova funkcija uglavnom radi na našim balanserima opterećenja u oblaku. Stoga mikroservisi ili aplikacije koje koriste balanser opterećenja ne moraju ništa da menjaju. Sada, svi spoljni klijenti koji koriste TLS 1.3 ili TLS 1.2 mogu da koriste uslugu.

Upotreba licence agenta i IVR na odredišnoj stranici Kontakt centra Control Hub-a

Datum: 29. februara 2024

Ova funkcija je trenutno samo u regionima SAD, Velike Britanije i EU.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici Kontakt centra Control Hub-a.

Ova kartica omogućava administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontakt centra da izaberu da vide količinu licenci Premium i Standardnih agenta ili upotrebu IVR licence koju je njihova pretplata koristila tokom trenutnog ciklusa naplate.

Označava koliki je ciklus naplate, koliko licenci su kupili i da li su prekoračene ili manje od dozvoljenog iznosa.

Podrška za CRM konektor Vebek kontakt centra u Vancouverovom izdanju ServiceNov-a

Datum: 26. februara 2024

Vebek kontakt centar ServiceNov konektor je sada dostupan za instalaciju u vašem izdanju u Vancouveru iz prodavnice ServiceNov. To znači da možete lako da integrišete i omogućite svojim agentima da upravljaju interakcijama sa kupcima, povećavajući ukupnu efikasnost i efikasnost operacija vašeg kontakt centra.

Za više informacija pogledajte Integrisanje Vebek kontakt centra sa ServiceNov-om.

Snimite izgovor pozivaoca

Datum: 26. februara 2024

Ova funkcija omogućava kupcima da bez napora snimaju izjave krajnjeg pozivaoca tokom IVR interakcije i pozovu se na snimljene izjave kao deo njihovog toka u kasnijem trenutku.

Pomoću ove funkcije možete stvoriti privlačnije i korisničko usmereno IVR iskustvo koristeći ga za reprodukciju prilagođenih upita ili personalizovanih pozdrava i mnogih drugih slučajeva upotrebe.

Za više informacija pogledajte Snim anje aktivnosti.

Ulazak na poziv

Datum: 22. februara 2024

Pomoću nove funkcije Barge-In možete da konfigurišete dozvole za supervizore da se pridruže tekućem pozivu između agenta i kupca. Sve je u osnaživanju vaših supervizora intervencijom u realnom vremenu, obezbeđivanju najvišeg nivoa korisničke usluge i pružanju iskustva učenja za vaše agente.

Za više informacija pogledajte tabelu Desktop Experience u članku U pravljanje korisničkim profil ima.

API za pretragu

Datum: 13. februara 2024

API za pretragu će vam dati GraphKL krajnju tačku za izdvajanje tačnog skupa podataka koji vam je potreban. To znači lakše izveštavanje i dublje uvide za vas, a nema uticaja na vaš trenutni tok rada.

Više informacija potražite u odeljku Pre traga.

Nova muzika na čekanju dostupna za kontakt centar

Datum: 13. februara 2024

Nova muzika na čekanju dostupna je za stanara vašeg Vebek kontakt centra. Za nove kupce, ova nova audio datoteka će biti podrazumevana muzika na čekanju prilikom kreiranja vašeg stanara. Stara muzika na čekanju takođe će biti dostupna za upotrebu. Za postojeće kupce zainteresovane za korišćenje nove muzike na čekanju, kontaktirajte svog kupca Support Manager (CSM) ili partnera Support Manager (PSM) da biste preuzeli audio datoteku.

Kopiranje postavki Vebek kontakt centra

Datum: 13. februara 2024

Administratori sada mogu kopirati postojeće postavke kontaktnog centra direktno u Control Hub (npr. kopiranje postojećeg multimedijalnog profila) odabirom ikone opcije kopiranja pored postavke. Prilikom pokušaja kopiranja, administrator će biti doveden na ekran za kreiranje postavki sa već unesenim detaljima kopiranih postavki. Administrator tada može da uređuje detalje ovog novog unosa postavki kako smatra prikladnim.

Da biste kopirali tok, opcija kopiranja biće sadržana u meniju podešavanja.

Primenite oznake verzija na tok

Datum: 6. februara 2024

Vebek kontakt centar podržava kreiranje oznaka verzija okruženja protoka koje se mogu povezati sa mapiranjem ulazne tačke. Ova funkcija pruža fleksibilnost programerima protoka da prilažu oznaku verzije određenom toku, umesto podrazumevane najnovije verzije. Ovo omogućava programerima protoka da razviju i testiraju nova poboljšanja protoka bez uticaja na proizvodne pozive.

Kada objavite tok, možete da povežete oznaku verzije kao što su Live, Test ili Dev sa novom verzijom toka pored naziva toka. Postojeći tokovi u sistemu biće označeni oznakom Live verzije. Najnovija je podrazumevana oznaka verzije koju ne možete ukloniti iz protočne verzije tokom objavljivanja.

Oznaka verzije protoka

Oznaka protoka ulazne tačke

Više informacija potražite u odelj ku Primena oznaka verzija na tok.

Mogućnosti protiv zlonamernog softvera digitalnih kanala

Datum: 31. januara 2024

Skeniranje zlonamernog softvera za digitalne kanale sada je dostupno u Vebek kontakt centru.

Digitalni kanali Vebek kontakt centra sada su opremljeni mogućnostima protiv malvera koji skenira sve dolazne i odlazne priloge radi potpisa virusa i zlonamjernog softvera. Ovo nudi dodatnu zaštitu oblaku i uverava sigurnost i stabilnost usluge Kontakt centra našim klijentima.

Molimo vas da ažurirate Webex Connect tokove digitalnih kanala da biste iskoristili dodatne poruke koje se mogu pružiti nakon otkrivanja zlonamjernog softvera. Dokumenti o migraciji i nadograđeni tokovi uzoraka šablona dostupni su u Githubu.

Za više informacija pogledajte članak pomoći za podešavanje digitalnih kanala u Vebek kontakt centru.

Virtuelni agent - glas sa Dialogflov ES

Datum: 30. januara 2024

Vebek kontakt centar nudi poboljšano iskustvo integracije za funkciju Dialogflov ES. Ova funkcija je dostupna isključivo kupcima čiji su stanari nadograđeni na poboljšanu medijsku platformu. Koristeći ovo, oni mogu uživati u glatkom i standardizovanom procesu uvođenja naših Contact Center AI (CCAI) usluga koristeći naš najsavremeniji kontrolni centar i Google CCAI konektor zasnovan na oblaku.

Administratori kontrolnog čvorišta sada bi imali mogućnost da obezbede funkciju Dialogflov ES virtuelnog agenta koristeći razgovorni profil i Google CCAI konektor. Sa generisanim konfiguracijskim ID-om i odgovarajućim mapiranjem aktivnosti virtuelnog agenta, programeri protoka mogu efikasno voditi protok IVR i maksimalno iskoristiti AI usluge.

Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje virtuelnog agenta-glasa u Vebek kontaktnom centru.

Snimanje konsultantskih poziva

Datum: 30. januara 2024

Cisco Webex Contact Centeruvodi snimanje konsultantskih poziva. Kada agent zahteva pomoć tokom poziva uživo i konsultuje se sa drugim agentima, razgovori između agenata se snimaju. Ovo poboljšanje podržava četiri tipa poziva za konsultacije - agent do agenta, agent za red, agent za broj biranja i agent na ulaznu tačku mapiran sa brojem biranja. Ova funkcija omogućava supervizoru da ponovo potvrdi savete date agentu i pruži relevantno podučavanje za poboljšanje ukupnih performansi agenta. Snimci poziva za konsultovanje kreiraju se kao dečije datoteke do glavnog snimka i prate konfiguraciju snimanja poziva.

Ova funkcija je dostupna samo za korisnike medijske platforme sledeće generacije i dostupna je samo na portalu za upravljanje snimanjem.

Poboljšanje API-ja Captures radi uključivanja snimaka poziva za konsultacije

Datum: 30. januara 2024

Tokom poziva uživo, kada se agent konsultuje sa drugim agentom ili brojem u redu ili sa ulaznom tačkom mapiranom na birani broj, Vebek kontakt centar omogućava snimanje poziva za konsultacije. Ovi snimci poziva za konsultacije automatski su dostupni putem API-ja Captures, sve dok je omogućeno snimanje poziva korisnika. Ne zahteva nikakvu novu konfiguraciju.

Ovi agenti konsultuju snimke poziva olakšavaju upravljanje kvalitetom supervizoru. Omogućava VFO provajderima kao što su Calabrio ili Verint da izvuku snimke konsultacija i reprodukuju ih u svojim odgovarajućim kontrolnim tablama za potrošnju kupaca.

Za više informacija pogledajte članak pomoći U pravljanje rasporedom snimanja poziva.

Snimanje tišine kada je pozivatelj stavljen na čekanje

Datum: 30. januara 2024

Tokom aktivnog poziva, kada agent pozivaoca stavi na čekanje, pozivatelj sluša muziku ili informativne/promotivne najave. Generisana medijska datoteka snima muziku (ili najave) tokom vremena zadržavanja. Ovo poboljšanje tišine snimanja pruža stanarima mogućnost da omoguće ili onemogućuju tišinu snimanja tokom vremena zadržavanja.

Generisana medijska datoteka podrazumevano beleži tišinu.

Ova funkcija je dostupna svim korisnicima platforme glasovnih medija sledeće generacije.

Ažurirajte vremensku zonu stanara u Control Hubu

Datum: 30. januara 2024

Administratori Vebek kontakt centra sada mogu promeniti vremensku zonu svog stanara direktno u Control Hubu. Ova promena vremenske zone utiče samo na vaše glasovne kanale i ne odnosi se na digitalne kanale. Uputstva o tome kako da promenite vremensku zonu u kontrolnom čvorištu potražite u članku pomoći u podešavanjima stan ara.

Pojednostavite metrike i poravnajte definicije za pozive „Ukupno obrađeno“ i „Potpuno napušteno“ između radne površine supervizora i analizatora

Datum: 23. januara 2024

Razumevanje poziva „Totalno obrađeno“ i „Potpuno napušteno“ upravo je postalo jednostavnije. Poravnali smo ove metričke definicije između Supervisor Desktop i Analizera za besprekorno iskustvo. Sada možete pregledati ažurirane definicije u članku Prikaži KPI kartice vašeg kontakt centra.

Kreirajte izveštaje sa određenim vremenskim rasponima

Datum: 18. januara 2024

Uvođenjem nove funkcije Timepicker, izveštavanje i analitika kontaktnog centra (Analizer) omogućava korisnicima da kreiraju i zalihe i prilagođene izveštaje za određeni vremenski period. Ovo olakšava brzo i efikasno kreiranje izveštaja, obezbeđujući besprekoran proces pregleda za operativno donošenje odluka i poboljšavajući ukupno korisničko iskustvo.

Za više informacija pogledajte Timepicker.

Uklanjanje pozadinske buke za agente kontakt centra

Datum: 16. januara 2024

Vebek kontakt centar uvodi uklanjanje pozadinske buke koja nastaje od kupaca tokom razgovora. Agenti primaju pozive od kupaca putem uređaja zasnovanih na PSTN-u iz različitih okruženja. Prekomerna pozadinska buka otežava agentima razumevanje razgovora. Tehnologija uklanjanja pozadinske buke zasnovana na naprednim metodama dubokog učenja, govorne nauke i audio obrade rešava ovaj problem. Kada se od kupca primi tok glasovnih medija, tehnologija uklanjanja buke AI odvaja i uklanja pozadinsku buku iz ljudskog govora.

Ova funkcija je dostupna za Flek 3 premium agente na Vebek kontakt centrima sa regionalnom medijskom podrškom na medijskoj platformi sledeće generacije. Za više informacija pogledajte odeljak Problemi sa zvukom u Vodiču za podešavanje i administraciju.

Za metrike vezane za primenu smanjenja pozadinske buke po ulaznoj tački u dolaznim pozivima, pogledajte odeljak Trajanje smanjenja buke po tački ulaska u Uputstvo za Webex Contact Center Analyzerupotrebu.

Objavite partnerska rešenja Vebek kontakt centra na Vebek App Hubu

Datum: 16. januara 2024

Partneri za programere koji donose rešenje u Vebek kontakt centar mogu promovisati svoje rešenje na Vebek Marketplace-u - Vebek App Hubu. Partneri mogu prikazati rešenja koja su izgradili uključivanjem relevantnih marketinških materijala poput snimaka ekrana i video zapisa. Veza do veb lokacija partnera, portala za plaćanje i stranica za podršku su druge korisne veze za kupce.

Programeri mogu jednostavno da kreiraju integraciju na portalu za programere Vebek kontakt centra, popune obrazac za prijavu i dobiju sertifikovanu integraciju i promovisanu u Vebek App Hub. Za više informacija pogledajte Portal za programere.

Povećanje broja Google konektora

Datum: 16. januara 2024

Ovim ažuriranjem kupci mogu da obezbede do deset Google konektora. Ovo poboljšanje pruža povećanu fleksibilnost i funkcionalnost za upravljanje vezama vezanim za Google. Više informacija potražite u odeljku Konfigurisanje Google konektora za Vebek kontakt centar.

Upotreba licence agenta i IVR na odredišnoj stranici Kontakt centra Control Hub-a

Datum: 11. januara 2024

Ova funkcija je trenutno samo u regionima SAD i Velike Britanije.

Predstavljamo novo poboljšanu karticu trenutne upotrebe licence na odredišnoj stranici Kontakt centra Control Hub-a.

Ova kartica omogućava administratorima i svima koji imaju pristup odredišnoj stranici kontakt centra da izaberu da vide količinu licenci Premium i Standardnih agenta ili upotrebu IVR licence koju je njihova pretplata koristila tokom trenutnog ciklusa naplate.

Označava koliki je ciklus naplate, koliko licenci su kupili i da li su prekoračene ili manje od dozvoljenog iznosa.

21 Decembar 2022

Poboljšanja Salesforce CRM konektora

Integracija Vebek kontakt centra sa Salesforce CRM konektorom uvodi sledeće nove funkcije:

• Napredni iskačući ekran i automatska populacija zapisa kupaca: Ova funkcija omogućava dinamičko podudaranje zapisa kupaca na osnovu podataka pripisanih pozivaoca (CAD) prenesenih iz dizajnera protoka Vebek kontakt centra. Ovim poboljšanjem, mapiranje polja se uvode u evidenciju aktivnosti i u kreiranju novog slučaja.

• Sinhronizacija višekanalnog stanja: Kon ektor sinhronizuje stanje višekanalnog Salesforce sa statusom prisustva radne površine agenta Vebek kontakt centra. Uz poboljšanje, ekskluzivni režimi kanala omogućavaju agentima da obrađuju jedan tip interakcije istovremeno - bilo Salesforce omnichannel ili glasovni kanal u Vebek kontakt centru.

• Vidžet Salesforce Actions: Konektor podržava novi vidžet Salesforce Actions za brze radnje. Ovaj vidžet se pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan na glasovnoj interakciji.

  Dostupne su sledeće akcije:

  • Pregledaj/uredite zapis aktivnosti

  • Pridružite se evidenciji aktivnosti

  • Kreiraj slučaj

  • Beleške o slučaju uživo

• Dinamički status na traci zadataka (softphone vidžet): Traka zadataka vidžeta u salesforce-u prikazuje dinamički status stanja agenta i stanja prelaska poziva za Vebek kontakt centar — dostupna i neaktivna stanja uključujući kodove mirovanja i prelaze stanja poziva, kao što su dolazni poziv, povezana i isključena stanja. Ovo omogućava agentima da vide svoj status uživo na traci zadataka bez potrebe da otvaraju vidžet Vebek kontakt centra.

Za više informacija pogledajte Integrisanje Vebek kontakt centra sa Salesforce-om.

20 Decembar 2022

Dnevnik promena i pretplata na promene portala za programere

Portal za programere za Vebek kontakt centar sada ima dnevnik promena API-ja. Možete se pretplatiti na RSS feed da biste dobili najnovije informacije o izdanjima API-ja, ažuriranjima i promenama izvršenim u API ugovorima, smanjenju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga isporučuje ažuriranja direktno iz servisnih grupa Vebek kontakt centra koje obično nisu uključene kao deo beleški o izdanju.

20 Decembar 2022

Agent DesktopAPI-ji - API-ji za konsultovanje poziva

Vebek kontakt centar sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji omogućavaju partnerima i kupcima da postave sopstvene aktivnosti Agent Desktop i kreiraju aktivnosti zadataka. Ovi API-ji za konsultovanje poziva su:

• Dostupni API agenata za slepe transfer/konsultacije/konferen ciju: preuzima dostupnu listu agenata koji se mogu kontaktirati radi konsultacija, konferencije ili transfera.

• Prenos konsul tovanja: Agent može pokrenuti zadatak konsultacije sa drugim agentom i preneti poziv kada je to potrebno.

• Odbijenje/okončanje zahteva za konsultacije: Omogućava agentu da odbije zahtev za konsultantski poziv.

• Prihvati zahtev za konsult acije: Omogućava agentu da prihvati zahtev za konsultantski poziv.

• Konsultujte konferen ciju: Omogućava agentu da u poziv sa kupcem doda već konsultantski agent/broj biranja, tako da sva tri učesnika mogu biti na konferenciji.

Za više informacija pogledajte Vebek kontakt centar za programere. Prijavite se da biste videli određeni sadržaj stranice.

13 Decembar 2022

Automatizujte obezbeđivanje pomoću API-ja za konfiguraciju administratora

Uzbudljive stvari dostupne su od tima portala za programere Vebek kontakt centra sa API-jima za konfiguraciju. Kao preduzeće, sada možete automatizovati pružanje usluga za korisnike i koristiti ključne funkcije kontakt centra.

Dostupni API-ji povezani sa administratorom su:

• Korisnici: Održavajte korisničke entit ete za čuvanje osnovnih informacija vezanih za korisnike kao što su ime, telefonski broj, ID e-pošte, lokacija itd.

• Korisnički profil: Korisnički profil je proširenje korisničkih podataka koje čuvaju informacije kao što su pretplate korisnika, por udžbine, nagrade, preferencije itd.

• Raspo red radne površine: Napravite raspored radne površine Vebek kontakt centra da biste pojednostavili i pratili pokretne delove administratorskog profila kontakt centra i možete ga prilagoditi vašim potrebama.

• Globalne promen ljive: Ove promen ljive su podesive i dostupne u svakom aspektu ekosistema kontakt centra .

• Vrste rada: Podesite i pratite radni status poziva, na primer, kada je linija u stanju mirovanja ili ako je poziv završen. Ovo vam pomaže da procenite kada bi ta linija bila spremna za sledeći poziv.

• Audio datoteke: Možete da otpremite unapred snimljene audio/muzičke poruke koje ćete ih koristiti kao deo vašeg toka. Za više informacija posetite Vebek kontakt centar za program ere portal.

13 Decembar 2022

Agent DesktopPoboljšanje: Povezivanje popover-a za zahtev za kontakt

Povezivanje se koristi za obaveštavanje agenta da je novi zahtev za kontakt u procesu dodeljivanja. Nakon povezivanja dolazi zahtev za dolazni kontakt da agent preduzme mere pre promene stanja. Agent se ne može odjaviti kada se na. Agent Desktop

Za više informacija pogledajte Popover i odgovaranje na poziv.

01 Decembar 2022

Podržava JSON objekat kao varijabilni tip u kontroli protoka

Programeri toka mogu da kreiraju prilagođene promenljive tipa JSON i koriste ove promenljive u različitim aktivnostima kao što su HTTP zahtev, raščlanjivanje i podešavanje promenljive. Na primer, u aktivnostima HTTP zahteva i raščlanjivanja, možete izdvojiti podatke pomoću izraza JSON filtera putanje i čuvati ih u JSON promenljivoj.

Više informacija potražite u odeljku Kre iranje prilagođenih promenljivih u programu Flov Designer.

24 Novembar 2022

Nove izlazne promenljive u aktivnosti KueueToAgent

Aktivnost KueueToAgent direktno usmerava kontakte do željenog agenta. Sledeće izlazne promenljive se dodaju aktivnosti KueueToAgent:

• AgentState

• AgentiDleCode

Konfigurisanjem ove aktivnosti, dizajneri protoka mogu dobiti informacije o sledećim statusima u izlaznim promenljivim AgentState i AgentidleCode respektivno:

• AgentState: Neaktivan i dostupan

• AgentidleCode: Sastanak, ručak, kafa, pauza i tako dalje.

Ovo omogućava dizajnerima protoka da stave kontakt u red istom agentu na osnovu neaktivnih kodova konfigurisanih na portalu za upravljanje. Za neaktivne kodove kao što su ručak ili sastanak, dizajneri protoka moći će da usmere poziv na red ili drugog agenta. Više informacija potražite u odelj ku Red za agenta.

22 Novembar 2022

Konsultujte se da biste birali broj mapiran na ulaznu tačku

Ova funkcija omogućava agentu da pokrene poziv za konsultacije sa drugim agentom u drugom odeljenju preko ulazne tačke. Agent može da izabere ulaznu tačku koja je mapirana sa brojem biranja sa padajuće liste Broj biranja u di jaloškom okviru za konsultovanje zahteva. Sa ovim poboljšanjem, opcija Red čekanja u dijaloškom okviru Zahtev za prenos nav odi samo redove; opcija Biraj broj u dijaloškom okviru Konsul tujte zahte v navodi sve ulazne tačke i brojeve adresara.

Kada se poziv za konsultacije upućuje na ulaznu tačku, kontrola protoka upravlja ovom sesijom poziva za konsultacije kao novi poziv. Dalje, kontrola protoka može dodeliti nove veštine, reprodukovati IVR muziku i proveriti radno vreme da bi poziv za konsultacije postavila u pravi red.

08 Novembar 2022

Agent DesktopAPI ponuda

Vebek kontakt centar sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji omogućava partnerima i kupcima da postave sopstveni Agent Desktop sa našim trenutnim portfeljem.

Desktop API-ji:

• Prijava agenta: Potpisuje agenta na radnu površinu i sprečava duplikat prijavljivanja ako aktivna sesija već postoji.

• Odjava agenta: Potpisuje agenta sa radne površine i može se pozvati samo kada je sesija VebSocket Secure (VSS) uspešno uspostavljena.

• Pro@@ mena stanja agenta: Agent može da podesi status da označi njihovu dostupnost (dostupno, neaktivno, zauzeto itd.)

• Ponovno učitavanje: Omogućava agentu da primi sve kontakte dodeljene određenom agentu i državi.

API-ji za kontrolu zadataka ili poziva:

• Preuzmi zadatak: Preuzima otvorene i zatvorene zadatke kontrole poziva agenta.

• Kreiraj zadatak: Stvara uspešan zadatak.

• Prihvati zadatak: Omogućava agentu da prihvati dolazni ili odlazni zahtev.

• Završetak zadatka: Završava tekući dolazni ili odlazni zahtev.

• Zadržite zadatak: Postavlja zadatak na čekanje kada se agent konsultuje.

• Odbaci zadatak: Odbija zadatak, čime se status agenta menja u Dostupan.

• Prenos zadatka: Prenosi zadatak ili ćaskanje drugom agentu.

• Nastavi zadatak: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

• Pauzirajte snimanje poziva: Pauzira snimanje poziva tako da agent ne beleži korisnikove lične podatke (PII).

• Nastavi snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva kada je agent spreman za snimanje ponovo.

Za više informacija posetite Vebek kontakt centar za program ere portal.

03 Novembar 2022

Sigurne promenljive u kontroli protoka

Kao programer protoka, možete označiti prilagođene promenljive protoka kao Secure da biste sprečili evidentiranje ličnih podataka (PII). Takođe možete da konfigurišete ove Secure promenljive kao agenta koji se mogu videti ili uređivati da biste kontrolisali prezentaciju ovih promenljivih na. Agent Desktop Za više informacija pogledajte Bezbed ne promenljive.

03 Novembar 2022

Podrška regionalnim medijima putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Vebek kontakt centar podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova funkcija omogućava korisničkim medijima (audio i SIP signalizacija) da ostanu lokalni u geografskom regionu bez obzira na to gde se nalazi stanar Vebek kontakt centra ili njegova kućna lokacija. Održavanje medija lokalnim u regionu smanjuje kašnjenje, poboljšava kvalitet zvuka i pruža jedinstvene regionalne konfiguracije medija za višenacionalne primene. Na primer, stanar Vebek kontakt centra definisan je kao matični region u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u ne-matični region, kao što je Sidnej, Australija, medijske usluge ostaju lokalne u regionu Sidneja u Australiji, a samo signalizacija kontrole aplikacija je vraćena u matični region Sjedinjenih Država. Ova funkcija je dostupna za podržane RTMS regione kao što su SAD i Sidnej, a dodatni regioni dolaze na internet krajem 2022.

Za više informacija pogledajte Mapiranje ulazne tačke.

03 Novembar 2022

Pokretanje Vebek kontakt centra u japanskom data centru

Usluge Vebek kontakt centra sada su dostupne iz novog centra podataka sa sedištem u Japanu. Tokom procesa uvođenja, kupci mogu odabrati zemlju rada koja se mapira u japanski podatkovni centar kako bi zakupcu obezbedila u japanskom data centru. Ovaj podatkovni centar pruža pristup namenskim VPOP-ovima sa sedištem iz Japana i koristi kupcima u APJC-u kojima su potrebne usluge glasovnih medija u ovom regionu. Za više informacija pogledajte Čar obnjak za podešavanje usluga i Lok alitet podataka u člancima Vebek kontakt centra.

31 Oktobar 2022

Partner za uključivanje kao kupac

Partneri sada mogu da unesu stanara Vebek kontakt centra u sopstvenu organizaciju tako što će izabrati opciju Ja sam kupac u Čarobnjaku za podešavanje porudžbine u kontrolnom čvorištu.

Partneri moraju imati na umu sledeća ograničenja prilikom obezbeđivanja stanara sopstvenoj organizaciji koristeći Control Hub:

• Ako je zemlja rada koja je izabrana mapira podatke u Sjedinjene Države, Ujedinjeno Kraljevstvo, Nemačku, Australiju ili Japan, partner mora ukrcati stanara samo na podrazumevanu platformu. Partner ne sme da izabere Platformu izuzetaka. Za više informacija o centrima podataka Vebek kontakt centra pogledajte članak Lokalitet podataka u. Cisco Webex Contact Center

• Ako je zemlja rada koja je izabrana mapira kanadski podatkovni centar, onda partner ne sme imati postojeće stanare kupce obezbeđene u tom centru podataka. Partner mora prvo obezbediti stanara za sopstvenu upotrebu, a kasnije započeti uključivanje stanara kupaca. Ne koristite ovu funkciju ako partner već ima kupce stanara.

28 Oktobar 2022

Nove i preuređene ilustracije u Agent Desktop

Prikaz Agent Desktop uje poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu sa Vebek paketom proizvoda. Kao deo ove promene, nova podrazumevana ilustracija se prikazuje na odredišnoj stranici.

27 Oktobar 2022

Poboljšanje upozorenja o

Sa ovim poboljšanjem, upozorenja putem e-pošte generisana za kršenje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu stanara. Za više informacija pogledajte U pozorenja o pragu u Cisco-ovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

12 Oktobar 2022

Podrška promenljivih za digitalne kanale

Vebek kontakt centar podržava upotrebu globalnih promenljivih i prilagođenih promenljivih protoka (lokalne promenljive) tokom izgradnje tokova za digitalne kanale. Globalne promenljive su definisane uManagement Portal. Programeri protoka mogu da koriste ove promenljive unutar tokova za postavljanje i prosleđivanje vrednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontakt centru. Ako su ove promenljive označene kao agentima koje se mogu videti i uređivati, ova funkcija omogućava agentima da pregledaju i ažuriraju vrednosti za ove promenljive tokom interakcije sa kupcem. Agent Desktop Pored toga, možete označiti globalne promenljive kao izveštavajuće, pri čemu su vrednosti dostupne u Analizatoru za prilagođeno izveštavanje. Sve promenljive postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne promenljive protoka, takođe su dostupne za pristup u zajedničkim tokovima.

Za više informacija pogledajte Pro menljiva podrška za digitalne kanale.

4 oktobar 2022

Agent DesktopPoboljšanje — podesite bilo koju stranicu trake za navigaciju kao odredišnu stranicu

Novo svojstvo isDefaultLandingPagese dodaje u JSON datoteku Desktop Layout. Ovo svojstvo omogućava administratoru da postavi bilo koju stranicu trake za navigaciju kao odredišnu stranicu kada se agent prijavi. Administrator može da konfiguriše odredišnu stranicu na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

Za više informacija pogledajte Navigacija (prilagođene stranice).

29 Septembar 2022

Trajno izbrišite entitete u Vebek kontakt centru

Administrativne konfiguracije Vebek kontakt centra sada se mogu trajno izbrisati. Ovo pomaže kupcima da uklone neželjene konfiguracije, zad rže lagan otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacija. Pre nego što trajno izbrišete konfiguracioni objekat, moraćete da ga označite neaktivnim. Takođe možete povremeno brisati neaktivne objekte pomoću automatskog čišćenja koje je na podešavanju nivoa stanara.

Više informacija potražite u odeljku Traj no brisanje neaktivnih objekata.

28 Septembar 2022

Zaštita od prenapona: Maksimalni istovremeni digitalni kontakti za stanara

Ova funkcija definiše maksimalni broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni kod kupca zakupca. Maksimalni prag istovremenog digitalnog kontakta označava ovu vrednost. Kada stanar dostigne prag, on odbacuje sve nove digitalne kontakte dok se postojeći digitalni kontakti ne prekine kako bi se broj istovremenih digitalnih kontakata smanjio ispod praga. Istovremeni digitalni kontakti u kontakt centru uključuju ćaskanje, e-poštu, SMS i društvene kanale.

Vrednost maksimalnog praga istovremenog digitalnog kontakta postavljena je na 30% veća od istovremenih prava digitalnog kontakta:

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

Vrednost istovremenih prava na digitalni kontakt zasniva se na sledećoj formuli:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

Kupci mogu podnijeti zahtev za podršku kako bi prilagodili maksimalni prag istovremenog digitalnog kontakta za vašeg stanara. Maksimalni prag istovremenog digitalnog kontakta ne može preći 160.000.

Za više informacija pogledajte Istovremena podešavanja digitalnih kontakata u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Izveš taj o statistikama zaštite od prenapona dostupan je u analizatoru. Za više informacija pogledajte Statistika zaštite od prenapona u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

28 Septembar 2022

Konfigurišite promenljive prikazane na oknu za popover i kontrolu interakcije

Flov Designer omogućava programerima protoka da izaberu sistemske, globalne i lokalne promenljive koje treba da budu prikazane na oknu za zahtev za glasovni poziv i oknu Kontrola interakcije.

Kada su promenljive označene kao vidljive naAgent Desktop, dizajner toka može:

• Izaberite promenljive koje će biti prikazane na oknu za popover i Kontrola interakcije.

• Rasporedite odabrane promenljive redosledom kojim treba da budu prikazane.

• Prilagodite oznaku koja je povezana sa promenljivom kada se pojavi naAgent Desktop.

Popover promenljive pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o kupcima pre interakcije sa njima. Kada se glasovni poziv prihvati, konfigurisane promenljive se pojavljuju u oknu Kontrola interakcije. Za više informacija pogledajte sledeće odeljke:

• Promen@@ ljive koje se mogu videti na rad noj površini u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

• Popover u uput stvu za upotrebu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Kontrola interakcije u Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopkorisničkom vodiču

28 Septembar 2022

Napredne informacije o redu čekanja i eskalacija grupe za distribuciju poziva

Vebek kontakt centar sada podržava ove nove aktivnosti kontrole protoka:

• Napredne informacije o redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u realnom vremenu u raspolo živom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahteva za veštinama. Na osnovu broja agenata dostupnih za rukovanje kontaktima, programeri protoka mogu da koriste ovu aktivnost za odlučivanje i upravljanje redosledom protoka.

• Eskalacija grupe za distribuciju poziva: Ova aktivnost omogućava programerima protoka da eskaliraju kontakt u redu u sledeću ili poslednju grupu za distribuciju poziva. Ovo pruža bolju kontrolu i fleksibilnost programeru protoka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu i pomaže u smanjenju vremena čekanja za kontakte.

Za više informacija pogledajte Napredne informacije o redu čekanja.

14 Septembar 2022

Agent Desktoppoboljšanje - Prijavite se sa šifrom zemlje

Agenti se mogu prijaviti na Agent Desktop osnovu svoje geografske lokacije. Oni mogu da urade sledeće:

• Izaberite kod zemlje sa padajuće liste i unesite broj biranja u dijaloški okvir Krediti stanice.

• Sačuvajte postavke akreditiva stanice za buduće prijave.

Za više informacija pogledajte odeljak Prijava u Agent Desktop Uputstvo za Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopupotrebu.

9 septembar 2022

Glasovna platforma za medijske usluge u realnom vremenu (RTMS)

Vebek kontakt centar predstavlja poboljšanu platformu za obradu medija Real Time Media Service (RTMS) kao primarni mehanizam medijskih usluga za Vebek kontakt centar. Prva faza globalnog uvođenja RTMS-a uključuje podršku za opcije povezivanja zasnovane na Voice Pop-u PSTN. Ovo omogućava kupcima da koriste ili PSTN (dobavljače usluga) koje pružaju partneri ili da prošire PSTN usluge kao što je Bring Your Own PSTN (BiOPSTN) iz njihove implementacije Private Branch Exchange (PBKS) za kontakt centar.

Podrška za dodatnu povezanost kao što Webex Calling su PSTN zasnovani na pretplati (CCP ili LGV) i Cisco Bundled PSTN biće dodata kasnije. Prihvatljivost kupaca se procenjuje tokom ugradnje, a partneri će izabrati RTMS u okviru centra za kontrolu partnera tokom uključivanja.

Za više informacija pogledajte članak Podešavanje glasovnog kanala za Vebek kontakt centar i odel jak Čar obnjak za podešavanje usluga u članku Početak rada sa Vebek kontakt centrom.

10 Avgust 2022

Promenite lokaciju agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete promeniti lokaciju koja je dodeljena agentu. Vrednosti timova i multimedijalnog profila moraju se u skladu s tim promeniti. Cisco preporučuje ažuriranje veb lokacija agenta u okviru planiranog prozora za održavanje i agente da kreiraju novu sesiju naAgent Desktop. Za više informacija pogledajte odeljak Uređivanje korisnika u poglavlju Obezbeđivanje Vodiča za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

5 Avgust 2022

Poboljšanja protoka dizajnera

• Prebacivanje automatskog čuvanja za tokove: Programeri toka mogu omogućiti ili onemogućiti automatsko čuvanje toka pomoću dugmeta za automatsko ču vanje. Kada omogućite ovu funkciju, Flov Designer automatski čuva promene izvršene u toku svake tri sekunde. Za više informacija pogledajte Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja.

• Vratite tok na prethodnu verziju: Flov Designer omogućava programerima protoka da vrate tok na prethodno objavljenu verziju. Otvara protok u režimu uređivanja gde možete izvršiti potrebne promene i ponovo objaviti tok sa novom verzijom. Više informacija potražite u odelj ku Povratak toka.

• Izvoz i uvoz tokova: Flov Designer omogućava programerima protoka da izvoze ili uvoze skripte za kontrolu protoka kod istih ili različitih stanara. Ova funkcija omogućava programerima protoka da repliciraju skripte toka sa većom lakoćom nego što moraju da ponovo kreiraju tokove. Možete da idete na karticu Strategija rutiranja > To kovi u odeljku Management Portal da biste pristupili funkciji Izvoz i uvoz tokova. Više informacija potražite u odeljku To kovi izvo za i uvo za.

• Kopirajte i zalepite aktivnosti u tokovima: Flov Designer omogućava programerima protoka da kopiraju i zalepe postojeću aktivnost na više mesta u toku, bez potrebe da svaki put biraju novu aktivnost sa panela Aktivnosti. Ovo pomaže da se uštedi vreme i trud za odabir i konfigurisanje iste aktivnosti više puta. Više informacija potražite u odeljku Aktiv nosti kopiranja i lepljenja.

28 Jula 2022

Vreme neaktivnosti radne površine

Ova funkcija omogućava administratorima da odrede vremensko ograničenje neaktivnosti u stanju mirovanja za aplikaciju Desktop. Ovo pomaže da se spreče agenti i supervizori da koriste licence na neodređeno vreme i blokiraju resurse kontakt centra. Vremensko ograničenje nivoa stanara može se definisati u odjeljku Management Portal> Organiz acija > Podeš avanja, a dodatno administratori mogu podesiti i vremenska ograničenja nivoa profila agenta koja nadjačavaju podešavanja nivoa stanara. Za više informacija pogledajte Podeš avanja u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Ako je agent neaktivan na određenom Agent Desktop trajanju, agent se obaveštava dijaloškim okvi rom Produžena neaktivnost. Dijaloški okvir sa tajmerom za odbrojavanje pojavljuje se minut pre nego što dođe do konfigurisanog vremenskog ograničenja. Ako ne kliknete na dugme O stani prijavljen pre nego što istekne tajmer, od Agent Desktop javljujete se. Za više informacija pogledajte Vreme neaktivnosti u Korisnič kom vodiču Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop.

26 Jula 2022

Podesivo vremensko ograničenje RONA za svaki kanal

Administratori sada mogu da konfigurišu preusmeravanje nivoa stanara na vremenskom prekidu bez odgovora (RONA) za svaki kanal. Vrednosti se mogu konfigurisati na stranici Control Hub > Kontakt centar > Po deš avanja > Desktop stranica.

Podržani tipovi kanala su:

• Telefonija

• Ćaskanje

• E-pošta

• Društveni

Za informacije o konfigurisanju vrednosti vremenskog ograničenja RONA pogledajte članak Podeš avanja radne površine za Vebek kontakt centar.

25 Jula 2022

Prilagodite vremensku zonu stanara Vebek kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisniku da izabere vremensku zonu stanara kontakt centra prilikom obezbeđivanja pretplate ili probne verzije pomoću čarobnjaka za prvo podešavanje. Za više informacija pogledajte članak Za počnite sa Vebek kontakt centrom.

25 Jula 2022

Poboljšanje izgleda radne površine

Sa ovim poboljšanjem, nove funkcije koje su objavljene za izgled radne površine automatski su dostupne korisnicima koji koriste nemodifikovani izgled radne površine. Nije potrebna administratorska radnja za primenu novih funkcija na timove koji koriste nemodifikovane rasporede. Nove funkcije zasnovane na rasporedu dostupne su kada korisnik osveži sesiju radne površine ili se prijavi na radnu površinu.

Za više informacija pogledajte Raspored radne površine u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

21 Jula 2022

Agent DesktopPoboljšanje — dodajte ilustraciju na stranicu zadatka

Novo svojstvo taskPageIllustrationje obezbeđeno u JSON datoteci rasporeda radne površine. Novo svojstvo omogućava administratoru da prilagodi ilustraciju prazne stranice zadataka na osnovu preferencija organizacije i usklađivanja brenda. Kada se agent prijavi, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Za više informacija pogledajte TaskPageIllustration.

18 Jula 2022

VhatsApp za dolaznu brigu o kupcima:

Vebek kontakt centar integriše VhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju sa kupcima. VhatsApp kanal omogućava krajnjim potrošačima da se obrate preduzećima kao dodatni kanal po izboru. Više informacija potražite u odeljku Podešavanje VhatsApp kanala u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Pomoću VhatsApp integracije agenti mogu da odgovaraju na VhatsApp kontakte koristeći Vebek kontakt centar. Agent Desktop Više informacija potražite u odeljku U pravljanje VhatsApp razgovor ima u V Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopodiču.

15 Jula 2022

Agent Desktoppoboljšanja

• Poboljšanje korisničkog iskustva — angažovana oznaka: Kada je agent u raspoloživom stanju i prihvati aktivni zahtev, stanje dostup nosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom Angažovan. Oznaka ang ažovani pojavljuje se Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se sa kupcem. Kada se pri kaže oznaka Angažovani, agent može nastaviti da prima aktivne zahteve na drugim kanalima, u zavisnosti od kapaciteta kanala. Za više informacija pogledajte Stanja dostupnosti agenta.

• Sposobnost agentima da daju povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo da brzo razvijamo na Agent Desktop osnovu povratnih informacija korisnika. Da bismo agentima olakšali pružanje unosa koji nam pomažu da poboljšamo njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija u okviruAgent Desktop. Za više informacija pogledajte Navigaciona traka.

13 Jula 2022

Usmeravanje zasnovano na agentima

Usmeravanje zasnovano na agentima omogućava vam da svojim kontaktima dodelite namenskog agenta ili izvršnog direktora odnosa. Koristite usmeravanje zasnovano na agentima za usmeravanje, red čekanja ili parkiranje kontakata direktno preferiranim agentima.

Da li imate kontakte koji često zovu kontakt centar? Možete dodeliti poslednjeg agenta koji je komunicirao sa kontaktom kao preferiranog agenta kad god taj kontakt pozove.

Aktivnost u redu do agenta unutar toka omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. Adresa e-pošte ili ID agenta u aktivnosti u redu do agenta omogućava usmeravanje kontakata do željenih agenata.

Ovim poboljšanjem možete smanjiti vreme koje trošite na rešavanje poziva i poboljšati ukupno korisničko iskustvo. Više informacija potražite u odeljku Usmeravanje zasnovano na agentima.

13 Jula 2022

Ažurirajte veštine agenta u realnom vremenu

Kada ažurirate profil veština agenata ili dodate veštine profilu agenta, ovo se ažurira u realnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili ponovo prijave da bi videli ažuriranja. Za više informacija pogledajte Tim ovi.

7 Jula 2022

Podrška za Vindovs 11 u Vebek kontakt centru

Vebek kontakt centar podržava operativni sistem Microsoft Windows 11 za Control Hub,, Flov DesignerManagement Portal, Desktop i Analizer.

Za više informacija pogledajte sledeće teme:

• Kartica Control Hub u članku Sistemski zahtevi za Vebek usluge.

• Odelj ci Podržani pretraži Management Portal vači za i zahtevi pretraživača protoka u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

• Odeljak Zahtevi pregleda ča u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom vodiču.

• Odeljak Sistemski zahte vi u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

21 Jun 2022

Agent DesktopPoboljšanje — poruke o grešci kada vanjski pozivi ne uspeju

Kada vanjski poziv ne uspe, prikazuju se Agent Desktop nove poruke o grešci za sledeće scenarije:

• Vanjski broj koji bira agent ne povezuje se sa kupcem. Na primer, problemi sa povezivanjem poziva.

• Agent odbija vanredni poziv. Na primer, kada je agent zauzet u drugoj interakciji.

• Kupac isključuje dolazni poziv. Na primer, kupac otkazuje dolazni poziv.

• Kupac ne odgovara na dolazni poziv. Na primer, poziv zvoni, ali kupac ne uspe da odgovori na poziv.

Više informacija potražite u odeljku Upućivanje vanjskog poziva.

16 Jun 2022

Poboljšanja za povratni poziv na veb

Da li želite da vaši pozivatelji podnose zahteve za povratni poziv iz bilo kog spoljnog izvora kao što su veb lokacija, ćaskanje ili mobilna aplikacija? Sada imamo na raspolaganju API za povratni poziv za veb poziv.

Nakon podnošenja zahteva, on se šalje u sistem Vebek kontakt centra. Vebek kontakt centar prima zahtev za povratni poziv i inicira poziv podnosiocu zahteva na odlaznoj ulaznoj tački koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili kupci treba da naprave i održavaju prednji i korisnički interfejs da bi podneli zahtev za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahteva za povratni poziv, usmeravanje zasnovano na veštinama, zakazivanje i mehanizam ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izveštaj o povratnom pozivu u analizatoru uključuje izveštaj o povratnom pozivu na veb lokaciji sa sledećim poljima:

• Vrsta povratnog poziva: Vrsta povratnog poziva može biti ljubaznost ili veb.

• Izvor povratnog poziva: Izvor povratnog poziva može biti veb lokacija, ćaskanje ili mobilna aplikacija.

Prikaz Agent Desktop uje novu ik onu povratnog poziva.

Za više informacija posetite Vebek kontakt centar za program ere portal.

26 Maj 2022

Dinamička brza podrška za IVR

Flov Designer podržava jedan IVR protok za upravljanje interakcijama na više jezika na osnovu izbora jezika kupca. Programeri toka mogu da konfigurišu promenljivu audio upita u različitim IVR aktivnostima kao što su Plai Music, Play Message, Meni i Sakupljanje cifara. Ova promenljiva bira audio upute koji će se dinamički reprodukovati na jeziku koji je kupac odabrao tokom interakcije.

Za više informacija pogledajte odeljak Ak tivnosti u rukovanju pozivima u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

18 Maj 2022

Ograničenja sistema u Vebek kontakt centru

Ograničenja konfiguracije za Vebek kontakt centar sada su dokumentovana i objavljena. Za više informacija pogledajte O graničenja sistema u Vebek kontakt centru u poglavlju Početak rada Vodiča za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

9 maj 2022

Promene licenciranja administratora

Dodeljivanje licence premium agenta administratoru sada nije obavezno. Nema troškova licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim funkcijama. Takvi administratori nemaju pristup sledećim modulima uManagement Portal:

• Agent Desktop

• Izveštavanje i analitika

• Nadgledanje poziva

• Upravljanje snimanjem

• Podaci o stanju agenta u realnom vremenu

Za više informacija o promenama licenciranja administratora pogledajte Dokum entacija Vebek kontakt centra.

21 April 2022

Agent DesktopPoboljšanja

• Uklonjene pozadinske ilustracije na odredišnoj stranici: Do sada je odredišna stranica prikazivala neke podrazumevane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio naAgent Desktop. Ove podrazumevane ilustracije se uklanjaju, a agenti sada vide odredišnu stranicu bez ilustracija.

• Promenite redosled kartica u oknu Pomoćne informacije: Agenti mogu da prevlače i ispuštaju kartice u oknu Pomoćne informacije da bi promenili redosled kartica. Ova funkcija je primenljiva za:

  • Kartice koje se prikazuju u oknu Pomoćne informacije.

  • Dodatne kartice u oknu Pomoćne informacije. Agent može da klikne na padaju ću listu Više kartica, a zatim izabere željenu karticu.

  Redosled kartica zadržava se čak i nakon što se agent udalji od okna Pomoćne informacije, ponovo učita pregledač, obriše keš memoriju pregledača ili se odjavi i ponovo se prijavi u. Agent Desktop

  Da biste resetovali kartice na podrazumevani redosled, agenti mogu da kliknu na ikonu Više akcija () i izaberu opciju Resetuj redosl ed kartica.

  Za više informacija pogledajte Okno pomoćnih informacija u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom vodiču.

  Da biste omogućili ovu funkciju, JSON datoteka rasporeda radne površine mora da sadrži sledeća nova svojstva:

  • Kartice za prevlačenje i ispuštanje: Administratori moraju postaviti vrednost svojstva koja se može povući na istinitu. Pored toga, podesite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

  • Resetujte redosled kartica: Administratori moraju navesti atribute resetovanja za komponentu agentk-vc-more-actions-vidget.

  Za više informacija pogledajte Okno pomoćnih informacija u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

12 April 2022

Izveštaji o tranziciji akcija

Devet novih izveštaja o tranziciji dionica samo za glas sada je dostupno u Vebek kontakt centru. Ovi izveštaji imaju isti izgled i osećaj kao i izveš Cisco Unified Contact Center Express taji (CCKS).

Za više informacija pogledajte Iz veštaji o tranziciji u Cisco-ovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

11 April 2022

Novi digitalni kanali objavljeni sa potpunom opštom dostupnošću

Novi digitalni kanali su sada objavljeni sa potpunom opštom dostupnošću.

Novi digitalni kanali - ćaskanje, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u Vebek kontakt centru u SAD, Velikoj Britaniji, ANZ i EU regionima. Kupci mogu da rade sa partnerima i menadžerima računa kako bi planirali uključivanje svoje organizacije i iskoristili nove digitalne kanale.

Kupci, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja:

• Flov Builder: Ovo poboljšanje osnažuje kupce da stvore moćnu samopomoć. Flov Builder je uređivač koji omogućava kupcima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore programiranja ili skripta. Ima jednostavan interfejs za prevlačenje i ispuštanje pod nazivom Flov Canvas, koji pomaže u izgradnji komunikacionih tokova pomoću čvorova.

• Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu dodeliti zahteve za veštinama kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u čvoru KueueTask u programu Flov Builder. Kontakti se usmeravaju do agenata na osnovu zahteva za veštinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku toka.

• S@@ creen Pop: Iskočni ekran je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što je prihvatanje zahteva za kontakt ili odgovor na zahtev za kontakt od kupca. Iskočni prozori na ekranu pomažu agentu da dobije više informacija o kupcu kako bi nastavio dalje sa razgovorom.

• Automatizovane poruke interakcije putem Flova ili Bota omogućavaju kupcima da kreiraju KnA ili Task bot i integrišu ga preko Flov-a.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo Premium Seat licence. Naknade su dodatne za sledeće usluge: automatizovane poruke interakcije, SMS sa kratkim kodom, SMS sa dugim kodom, besplatni SMS i korišćenje bota.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

31 Mart 2022

Automatski odgovor omogućava podržanom agentu Webex Calling zasnovanom na uređ Webex Calling aju (aplikacija ili MPP telefon) da automatski odgovara na pozive. Agent čuje ton kada se poziv automatski odgovori.

Ova funkcija zahteva pretplatu naWebex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora odnosi se na pozive koje je agent primio ili pokrenuo naAgent Desktop. Pozivi koje agenti primaju i kojima Vebek kontakt centar ne upravlja zvoni kao i obično; na primer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu Profil agenta u modulu Obezbeđivanje Management Portal da bi postavili polje Automatski odgovor na. Yes Za više informacija pogledajte odeljak Profil agenta u poglavlju Obezbeđivanje Vodiča za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

30 Mart 2022

Opcija prebacivanja telefonije

Na zahtev, kupci mogu pristupiti toku rada vođenom čarobnjacima koji automatski prebacuje dobavljača telefonije za stanara. Ovo omogućava kupcima da se prebace između opcija VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway). Kupcima je potreban zakazani zastoj da bi prebacili provajdera telefonije.

Za više informacija pogledajte članak Podešavanje glasovnog kanala za Vebek kontakt centar.

16 Mart 2022

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za podešavanje usluga

Čarobnjak za podešavanje usluga je sada poboljšan. Podešavanje usluge kontakt centra usklađeno je sa novim korisničkim iskustvom. Nema promena u opcijama konfiguracije i one ostaju iste kao i ranije.

Za više informacija pogledajte članak Za počnite sa Cisco Webex Contact Center.

03 Mart 2022

Besprekorna putanja nadogradnje kupaca sa Cisco platforme za putovanje klijentima (R10) ili CC-one (R9) do Vebek kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) da nadograde na Vebek kontakt centar. Korisnicima koji se prijave za ovu funkciju omogućen je pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sledeće ključne mogućnosti:

• Konfigur@@ acije stanara: Kupci mogu izvući administrativne konfiguracione podatke od svog nasleđenog stanara i pretvoriti ih u format koji se može koristiti za brzo kreiranje istih konfiguracija u Vebek kontakt centru.

• Istorijski podaci: Nakon što su kupci u potpunosti prešli u Vebek kontakt centar i njihovi nasleđeni stanari su isključeni iz pogona, kupci mogu da traže podatke analizatora koji su stvoreni na njihovoj nasleđenoj platformi.

• Snimci poziva: Nakon što su kupci u potpunosti prešli u Vebek kontakt centar i njihovi nasleđeni stanari su isključeni iz pogona, kupci mogu da pretražuju i preuzmu snimke poziva koji su stvoreni na njihovoj nasleđenoj platformi.

Za više informacija pogledajte članak Migracija sa Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) izdanja na. Cisco Webex Contact Center

Masovne operacije za Vebek kontakt centar

Bulk Operations omogućava partnerima i kupcima da koriste CSV datoteke za masovno kreiranje administrativnih konfiguracija za Vebek kontakt centar. Ova funkcija pomaže u automatizaciji uvođenja novih kupaca i omogućava postojećim kupcima da lako ažuriraju konfiguraciju velikih razmera svom stanaru.

Za više informacija pogledajte članak Masovne operacije u Vebek kontakt centru.

15 Februar 2022

Zaštita od prenapona: Maksimalni istovremeni glasovni pozivi za stanara

Ova funkcija definiše maksimalni broj poziva koji mogu biti aktivni kod kupca zakupca. Vrednost se naziva Maksimalni prag istovremenog glasovnog kontakta i može joj se pristupiti na kartici Podešavanja. Management Portal Nakon dostizanja praga, svi novi pozivi se odbijaju dok se postojeći pozivi ne prekine, kako bi se zadržao broj istovremenih poziva ispod praga. Istovremeni pozivi u kontakt centru uključuju dolazne pozive i vanjske pozive (vanjske pozive koje upućuju agenti, pozivi odlazne kampanje i povratne pozive).

Vrednost maksimalnog praga istovremenog glasovnog kontakta postavljena je na 30% veća od prava istovremenog glasovnog kontakta:

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

Vrednost istovremenih prava glasovnog kontakta zasniva se na sledećoj formuli:

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

Kupci mogu podnijeti zahtev za podršku kako bi smanjili ili povećali maksimalni prag istovremenog glasovnog kontakta. Maksimalna dozvoljena vrednost za prag istovremenog glasovnog kontakta je 13000. Za više informacija pogledajte Istovremena podeš avanja glasovnog kontakta u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Izveš taj o statistici zaštite od prenapona uveden je u analizatoru. Za više informacija pogledajte Statistika zaštite od prenapona u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

Poboljšanje rutiranja zasnovano na veštinama

Novi metod odabira kontakata - izbor kontakata zasnovan na veštinama - uveden je u usmjeravanje zasnovano na veštinama (SBR). Kupci se mogu odlučiti za jedan od sledećih metoda za odabir kontakata — izbor kontakata zasnovan na veštinama ili izbor zasnovan na prvom ulasku, prvom izlazu (FIFO). U Izboru kontakata zasnovanog na veštinama, SBR periodično filtrira kontakte u redu kako bi uskladio veštine agenta u sekvenci— (1) prioritet kontakta i (2) vremenska oznaka (od najstarijeg do najnovijeg).

Kontakti koji se šalju u redove SBR parkiraju se dok odgovarajući agent ne bude dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt među parkiranim kontaktima povezuje se sa agentom po prioritetu, bez obzira na položaj kontakta u redu čekanja. Metoda odabira kontakata zasnovana na veštinama smanjuje vreme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Korisnicima je podrazumevano omogućen izbor kontakata zasnovan na veštinama. Da bi omogućili izbor kontakata zasnovan na FIFO-u, kupci moraju da kontaktiraju Cisco podršku. Za više informacija pogledajte Izbor kontakata zasnovan na veštinama u Vodi ču za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

11 februar 2022

Agent DesktopPoboljšanje - Promenite redosled ikona na horizontalnom zaglavlju

Novo svojstvo headerActionsse dodaje u JSON datoteku rasporeda radne površine. Ovo svojstvo omogućava administratoru da promeni podrazumevani redosled ikona na horizontalnom zaglavlju ikona Agent Desktop —( 1) (Vebek), (2) (Outdial) i (3) (Centar za obaveštenja).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Vrednost svojstva HeaderActions je osetljiva na velika i mala slova.

Za više informacija pogledajte HeaderActions u poglavlju O bezbeđivanje Vodiča za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

Opcije formata datuma za polje intervala u izveštajima analizatora

Podrazumevani format datuma za polje Interval u izveštajima Analizatora je mm/dd/yyyy. Sa novim poboljšanjem, Analizer omogućava korisnicima da izaberu različite formate datuma za polje Interval, slično drugim poljima u izveštajima.

Prilagođavanje formata datuma bilo je dostupno samo za promenljive profila, ranije.

Za više informacija pogledajte Pro mena formata datuma polja intervala u Cisco-ovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

10 Februar 2022

Rukujte nevažećim DTMF ulazom u IVR anketama nakon poziva

Vebek kontakt centar može da obrađuje scenarije u kojima postoji nevažeći ili nema DTMF (dvotonski višefrekvencijski) ulazni odgovor kupaca tokom IVR anketa nakon poziva. Programeri toka mogu da konfigurišu parametar Timeout u odeljku Napredna podešavanja aktivnosti povratne informacije u Dizajneru toka da definišu maksimalno trajanje (u sekundama) za koje sistem čeka na DTMF unos od kupaca. Dalje, administratori mogu da konfigurišu sledeća IVR podešavanja za Vebek kontakt centar, na kartici Podeš avanja upitnika upitnika za anket u nakon poziva u: Webex Experience Management

• Maksimalni dozvoljeni nevažeći unosi i vremenski rok: Administratori mogu da izaberu vrednost na padajućoj listi Maksimalni nevažeći unosi i dozvoljeni vremen ski rok kako bi podesili maksimalni broj puta za koje sistem dozvoljava nevažeći unos ili odgovore bez unosa od kupaca.

• Audio datoteke za poruke obaveštenja: Administratori mogu da otpremaju audio datoteke da bi reprodukovali poruke obaveštenja za nevažeći unos, vremensko ograničenje unosa DTMF -a i maksimalni broj prekoračenih ponovnih pokušaja.

Ako kupac unese nevažeći unos ili ne unese nijedan unos u anketno pitanje u određenom vremenskom periodu, kontakt centar reprodukuje audio poruku kako bi obavestio kupca o nevažećem unosu ili vremenskom prekidu, a zatim reprodukuje isto pitanje ankete kupcu. Kada protekne maksimalni broj pokušaja, kontakt centar reprodukuje odgovarajuće audio obaveštenje kupcu, preskoči preostala pitanja u anketi i reprodukuje poruku Hvala za završetak ankete.

Za više informacija pogledajte Provera DTMF ulaznog odgovora u IVR anketi nakon poziva u Vodiču za podešavanje i administracijuCisco Webex Contact Center.

07 Februar 2022

Globalne promenljive u Vebek kontakt centru

Administratori mogu da definišu globalne promenljive koristeći modul Provisioning u. Management Portal Administratori mogu postaviti globalne promenljive kao vid ljive za agente i uređivanje agenta kako bi ih učinili dostupnim agentima preko. Agent Desktop Pored toga, administratori mogu postaviti promenljive kao izveštavaju će kako bi ih uključili u izveštaje Analizera. Programeri protoka mogu da koriste globalne promenljive unutar tokova za postavljanje i prosleđivanje vrednosti u kontekstu interakcija koje se obrađuju u kontakt centru. Ako agent ažurira vrednost globalne promenljive koja se može uređivati agentom, ažurirana vrednost će biti dostupna u analizatoru za izveštavanje. Ova funkcija omogućava administratorima da definišu globalne promenljive o kojima se izveštava i da ih zadržavaju u komponentama Vebek kontakt centra.

Za više informacija pogledajte Globalne promenljive u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

28 Januar 2022

Vebek korisničko iskustvo za portal za programere

Portal Vebek korisničkog iskustva za programere omogućava programerima trećih strana da programski pristupe Vebek kontakt centru i oblastima kao što su AI (veštačka inteligencija) i putovanje unutar platforme korisničkog iskustva. Portal pruža REST (Representational State Transfer), gRPC (GrPC Remote Procedure Call), GraphKL API-je (interfejsi za programiranje aplikacija), obaveštenja i SDK-ove (kompleti za razvoj softvera) kako bi pomogao programerima da izgrade i poboljšaju korisničko iskustvo. Programeri se mogu upoznati sa API-jima korišćenjem referentnih dokumenata API-ja, uzorka koda i funkcije Try It Out koja se nalazi na portalu, za izgradnju aplikacija za korisničko iskustvo.

Sledeće funkcije su dostupne kao deo novog izdanja:

• Proces automatizovane integracije: Kro z integracije, programeri mogu zatražiti dozvolu za pozivanje na API-je korisničko iskustvo (CKS). Programeri sada mogu lako da registruju i upravljaju integracijama putem mojih aplikacija na portalu za programere Vebek kontakt centra.

• Task Webhook: Programer i mogu da primaju obaveštenja u realnom vremenu o događajima zadataka putem vebhook-a zadataka.

• API multimedijalnih profila: Nova CRUD (kreiranje, čitanje, ažuriranje i brisanje) API krajnja tačka za multimedijalne profile sada je dostupna.

• V@@ odič za ograničavanje stope: Novi vodič za ograničavanje stope dostupan je u dokumentaciji portala Vebek kontakt centra za programere.

• Vodič za autentifikaciju: Da biste potvrdili autentifikaciju aplikacija za pristup resursima, pogledajte Vodič za autentifikaciju u dokumentaciji portala Vebek kontakt centra za programere.

Za više informacija posetite Vebek kontakt centar za program ere portal.

22 Januar 2022

Podrška formata E.164 za međunarodne pozive u Vebek kontakt centru

Vebek kontakt centar podržava format telefonskog broja E.164 za međunarodne pozive agentima i supervizorima. Ovo je dodatak IDD (International Direct Dialing) formatu koji je prethodno bio podržan za sve opcije telefonije u Vebek kontakt centru.

Sa ovim poboljšanjem, format E.164 je podržan za sve PSTN opcije za Vebek kontakt centar — Cisco obezbeđuje paketi PSTN, PSTN provajdera usluga, Bring Your Own PSTN (BIO PSTN), Donesite svoj PSTN sa lokalnim mrežnim mrežom () i PSTN povezan sa oblakom (). Webex Calling Webex Calling

Vebek kontakt centar podržava format E.164 u sledećim scenarijima:

• Ulazni pozivi: Korisnici kontakt centra mogu da koriste brojeve biranja u formatu E.164 da bi se povezali sa kontakt centrom.

• Prijava agenta: Agenti se mogu prijaviti unosom brojeva za biranje u formatu E.164 (pored IDD formata) u dijaloškom okviru za prijavu na stanicu. Agent Desktop Ova funkcija omogućava agentima koji se nalaze u različitim geografskim regionima da ostanu povezani sa svojim stanarom Vebek kontakt centra za upravljanje glasovnim pozivima. Za više informacija pogledajte Prijava Agent Desktop u U putstvo za Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopupotrebu.

  Više informacija o konfigurisanju broja biranja agenta potražite u odeljku Uređivanje korisnika (podešavanja agenta) u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

• Prenos, konsultacije i konferencijski pozivi: Agenti mogu da unesu brojeve biranja u formatu E.164 (pored IDD formata) u dijaloškim okvirima Zahtev za prenos i Zah tev za konsult aciju kako bi pokrenuli transfer, konsultacije ili konferencijske pozive sa agentima koji se nalaze u drugim geografskim regionima. Više informacija potražite u odelj ku Prenos poziva i iniciranje poziva za konsultovanje u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom vodiču.

  Više informacija o konfigurisanju brojeva telefona u adresaru preduzeća potražite u odeljku Adresari u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

• Vanjski pozivi i pozivi odlazne kampanje: Agenti mogu upućivati vanjske pozive kontaktima u drugim geografskim regionima koristeći brojeve telefona u formatu E.164, pored IDD formata. Ovo poboljšanje je primenljivo za pozive na otvorenom, povratni poziv ljubaznosti i pozive odlazne kampanje. Više informacija potražite u odeljku Upućivanje vanjskog poziva u Korisničkom vodi Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ču.

• Nadgledanje poziva supervizora: Supervizori sada mogu da unesu broj povratnog poziva za nadgledanje poziva, ulazak i treniranje šapatanja u formatu E.164, pored IDD formata. Više informacija potražite u odeljku Nadgledanje poziva i kreiranje ili uređivanje rasporeda praćenja u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Velike organizacije mogu imati agente koji posluju u mnogim zemljama širom sveta. Ovi agenti će verovatno doživeti duže kašnjenja jer povratno putovanje glasovne telefonije može biti faktor u matrici od početka do završetka.

22 Decembar 2021

Vebek kontakt centar čuva filtere koji su postavljeni na svakoj kartici Statistike performansi agenta (APS) u Agent Desktop i u ke Management Portal šu pregledača. Keširanje filtera na svakoj kartici štedi vreme potrebno agentima da postavljaju filtere svaki put kada promene kartice, pružajući im na taj način bolje korisničko iskustvo.

Promene filtera koje je izvršio korisnik čuvaju se u kešu pregledača računara korisnika za određeni korisnički ID. Filteri koje korisnik postavlja ostaju isti čak i ako korisnik osvežava pregledač ili se ponovo prijavi u Vebek kontakt centar koristeći isti pregledač. Korisnik može resetovati filtere na podrazumevane vrednosti brisanjem keša pregledača.

Za više informacija pogledajte Rezime iz veš taja, Statistika agenta - Istorijski izveš taj i Statistika agenta po državi - Istorijski izveš taj u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom vodiču.

Zadržite širinu kolone u tabelarnim izveštajima

Korisnici analizatora mogu dinamički da menjaju širinu kolone u tabelarnim izveštajima prilikom pokretanja izveštaja. Međutim, promenjena širina kolone nije zadržana ranije kada su izveštaji osveženi, zbog čega je korisnicima bilo neophodno da ponovo promene veličinu kolona.

Sa novim poboljšanjem, Vebek kontakt centar čuva promenjenu širinu kolone u keš memoriji pregledača računara korisnika, za određeni korisnički ID. Promenjena širina kolone ostaje ista čak i ako korisnik osveži pregledač ili se odjavi i ponovo se prijavi u Vebek kontakt centar koristeći isti pregledač. Korisnik može da resetuje širinu kolone na podrazumevanu veličinu brisanjem keša pregledača, ako je potrebno.

Više informacija potražite u odeljku Pro mena širine kolone izveštaja u Cisco-ovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

Format celog broja za obrađene kontakte

Tabelarni izveštaji u analizatoru su poboljšani kako bi prikazali broj kontakata kojima se obrađuje, u formatu celog broja. Ovo se odnosi na sledeće kolone:

• Kontakti obrađeni

• Upravljeni dolazni kontakti

• Radi se vanjski kontakti

Izveštaji su prethodno prikazivali podatke u decimalnom formatu.

15 Decembar 2021

Agent DesktopPoboljšanja

• Zadržite podatke za trenutni zadatak agenta: Novo svojstvo stopNavigateOnAcceptTaskse dodaje u JSON datoteku rasporeda radne površine. Ovo svojstvo određuje da li će fokus prebaciti na novoprihvaćeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu podesiti svojstvo na Trueili False.

  • True:Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. Ovo pomaže u zadržavanju nesačuvanih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

  • False:Prebacuje fokus na novoprihvaćeni zadatak. Ovo je podrazumevana vrednost.

  Za više informacija pogledajte Svojstva najviš eg nivoa JSON rasporeda u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

• Podrška za posebne znakove u broju za pozive: Agent Desktop podržava posebne znakove # (hash), * (zvezdica) i: (dvotačka) pored + (plus) u broju za pozive na vanjske pozive, zahteve za prenos i zahteve za konsultacije.

  Kada agent kopira broj sa posebnim znakovima u polje za bir anje ili pozivnicu za biranje, Agent Desktop zadržava samo one posebne znakove koji su podržani (+, #, * i:).

  Više informacija potražite u odeljku U pravljanje glasovnim pozi vima u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

• Poboljšanje korisničkog iskustva - Oznake za pojavljivanje dolaznih poziva: Nove oznake pojavljuju se na pojavama dolaznih poziva radi lakšeg identifikacije tipa poziva. Oznake takođe poboljšavaju pristupačnost korisnicima sa oštećenim vidom.

  Pored toga, Agent Desktop prikazuju se i kao ikone za povratni poziv i poziv kampanje.

  Sledeća tab ela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Tip poziva	Etiketa	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Poziv za kampanju za pregled odlaznog pregleda	Poziv za kampanju
  Vanjski poziv	Vanjski poziv

  Za više informacija pogledajte Lista zadataka u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom vodiču.

03 Decembar 2021

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su prethodno bili podržani.

30 Novembar 2021

Podržava više jezika za ankete nakon poziva

Korisnici kontakt centra mogu pružiti povratne informacije putem anketa nakon poziva koje se pokreću Webex Experience Management na više jezika. Ova funkcija je dostupna i za glasovne i za kanale ankete e-pošte/SMS.

Da biste izabrali prilagođeni jezik za anketu nakon poziva, programer toka može da koristi Global_languagepromenljivu ili da izabere dugme za prebacivanje postavki jezika u odeljku Podeš avanja jezika aktivnosti povratne informacije u programu Flow Designer. Ako izabrani jezik nije konfigurisan u anketi Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na podrazumevani jezik engleski (US).

Više informacija o podržanim jezicima i načinu konfigurisanja prilagođenog jezika potražite u odeljku Podeš avanja jezika u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Podržite poruke dobrodošlice i zahvalnosti u anketama nakon poziva

Administratori mogu da konfigurišu anketne upitnike za reprodukci ju poruka dobrodoš lice i zah valnosti na početku i na kraju IVR anketa nakon poziva. Da bi omogućio ove poruke u anketi, administrator mora dodati odgovarajuće audio datoteke u belešku dobrodošlice i belešku Hvala prilikom konfigurisanja upitnika ankete. Webex Experience Management Ove poruke koriste jezičku postavku koja je konfigurisana u aktivnosti Povratne informacije u Dizajneru toka.

Promenljive podrške za prilagođena predpopunjavanja u anketama nakon poziva

Vebek kontakt centar podržava dodatne podatke (na primer, Ime kupca: John, Država: SAD) u obliku opcionalnih promenljivih. Dodatni podaci se mogu proslediti Webex Experience Management i čuvati kao deo podataka o odgovoru na anketu.

Da bi omogućio Vebek kontakt centru da prosledi dodatne podatkeWebex Experience Management, administrator mora da kreira prilagođena pitanja za unapred popunjavanje u upitniku ankete u. Webex Experience Management Dalje, programer protoka mora da konfiguriše odgovarajuće promenljive kao parove ključ-vrednost u aktivnosti povratne informacije u Dizajneru toka. Programer protoka mora da unese naziv prikaz a pitanja u upitnik ankete Webex Experience Management kao ključ ni parametar odgovarajuće promenljive u aktivnosti povratne informacije u Dizajneru toka.

Vebek kontakt centar zatim prenosi dodatne podatkeWebex Experience Management, koji će se čuvati kao deo podataka o odgovoru na anketu zajedno sa odgovorima kupaca. Ovaj proces čini odgovore na ankete kontekstualnijim i pomaže da se stekne dublji uvid u podatke pomoću vidžeta Analitika korisničkog iskustva.

Za više informacija pogledajte Prolazak promenljivih u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

22 Novembar 2021

Novi digitalni kanali u Vebek kontakt centru u APJC regionu

Novi digitalni kanali - ćaskanje, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u Vebek kontakt centru u APJC regionu putem imimobilne integracije.

Kupci, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja:

• Flov Builder: Ovo poboljšanje osnažuje kupce da stvore moćnu samopomoć. Flov Builder je uređivač koji omogućava kupcima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore programiranja ili skripta. Ima jednostavan interfejs za prevlačenje i ispuštanje pod nazivom Flov Canvas, koji pomaže u izgradnji komunikacionih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder: Koristeći Bot Builder, kupci mogu da kreiraju KnA ili Task bot i integrišu ga putem Flova.

• Sledeće funkcije su novo podržane:

  • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu dodeliti zahteve za veštinama kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u čvoru QueueTask u programu Flov Builder. Kontakti se usmeravaju do agenata na osnovu zahteva za veštinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku toka.

  • S@@ creen Pop: Iskočni ekran je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji kao što je prihvatanje kontakta, kada agent odgovori na zahtev za kontakt kupca. Iskočni prozori na ekranu pomažu agentu da dobije više informacija o kupcu kako bi nastavio dalje sa razgovorom.

  • Mogućnosti specifične za kanal omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo Premium Seat licence. Naknade su dodatne za sledeće usluge - automatizovane poruke interakcije, SMS sa kratkim kodom, SMS sa dugim kodom, besplatni SMS i korišćenje bota.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

Napomena: Novi digitalni kanali su objavljeni u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni kupci koji su sarađivali sa Cisco Solution Assurance timom na planiranju njihovog uvođenja mogu da iskoriste nove digitalne kanale. Podržana je i migracija sa odabranih starijih platformi. Pogledajte članak Nad ogradnja sa Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center za više informacija.

15 Novembar 2021

Pokretanje platforme Vebek kontakt centra u Frankfurtu Data Centru

Nova platforma Vebek kontakt centra sada je dostupna kupcima koji imaju svoju zemlju rada mapiranu u frankfurtski podatkovni centar. Kupci koji su tokom A2K procesa sarađivali sa timom Cisco Solution Assurance kako bi potvrdili svoje zahteve u odnosu na nove funkcije platforme mogu nastaviti sa procesom uvođenja. Za više detalja pogledajte članak Započnite sa Cisco Webex Contact Center.

11. novembar 2021

Omogućite virtuelnog agenta za glas da ne obrađuje unos korisnika

Virtuelni agenti za glas mogu da obrađuju scenarije u kojima nema unosa (glas i DTMF) od korisnika u određenom vremenskom periodu. Programeri toka mogu podesiti trajanje vremenskog isteka bez unosa i broj ponovnih pokušaja koji će se izvršiti ako nema korisničkog unosa, navodeći sledeće vrednosti parametara u Naprednim podešavanjima aktivnosti virtuelnog agenta:

• Vreme bez unosa: Trajanje (u sekundama) za koje virtuelni agent čeka korisnički unos.

• Maksimalni pokušaji bez unosa: Broj puta kada virtuelni agent pokušava da sačeka korisnički unos nakon isteka vremenskog perioda.

Aktivnost virtuelnog agenta pruža novu izlaznu promenlji ErrorCodevu koja označava događaj isteka vremena ili status greške.

Za više informacija pogledajte Virtuelni agent u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

26 oktobar 2021

Agent DesktopPoboljšanja

• Pokrenite vanjski poziv iz istorije interakcije agenta: Agent može pokrenuti vanjski poziv klikom na telefonski broj u oknu Istorija interakcije agenta. Agent takođe može da izmeni ovaj broj pre nego što pokrene vanjski poziv.

  Za više informacija pogledajte Istorija interakcije agenta u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom vodiču.

• Dodaci podrške za lokalizaciju: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika - engleskom (UK) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su prethodno bili podržani. Za više informacija pogledajte Lokalizacija u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom vodiču.

  Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primenljivi za izveštaje o statistikama performansi agenta (APS) i biće dostupni zajedno sa dodacima podrške za lokalizaciju za Analizer.

18 oktobar 2021

Pristupite izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Standardni agenti i premium agenti koji nemaju pristup Analizatoru da bi pregledali i pokretali kontrolne table i izveštaje mogu pristupiti kontrolnim tablama i izveštajima koristeći veze pregledača.

Funkcija Drill Dovn nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača.

Za više informacija pogledajte Pristup iz veštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

27 Septembar 2021

Regionalni ulazak VPOP u udaljene zemlje

Korisnici koji se prijavljuju u novi Vebek kontakt centar u podatkovnim centrima Australije i Sjedinjenih Država mogu da konfigurišu sledeće dodatne udaljene zemlje za ulazak u svoju lokalnu virtuelnu tačku prisustva (VPOP). Obično kupci naručuju zemlje u fazi validacije primene pristupa kvalitetu (A2K).

Ova nova ponuda odnosi se samo na PSTN dobavljača usluga ili arhitekture implementacijeCisco Unified Communications Manager. Nova ponuda se ne odnosi na implement Cisco Webex Calling acije.

Podrška za više regiona

Vebek kontakt centar sa Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili delova zemalja) za agente i pozivače. Podržani su sledeći scenariji:

• Pozivači su iz jednog regiona, a agenti su u više regiona

• Pozivači i agenti su u više regiona

U ovim scenarijima podržani su i dolazni pozivi i vanjski pozivi. Za dolazne pozive pozivači pozivaju na podešavanje PSTN povezanog sa oblakom (CCP) ili lokalni mrežni prolaz (LGV). Ovi pozivi se upućuju agentima. Agenti mogu upućivati vanredne pozive u bilo koji region.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kako su konfigurisani u Control Hubu. Agenti su konfigurisani brojem i proširenjem za svoju lokaciju.

Ulazni brojevi povezani su sa regionima u Control Hubu. Pozivi se usmeravaju agentima prema strategiji usmeravanja konfigurisanoj u Vebek kontakt centru.

Za više informacija pogledajte Podrška za više regiona u V odiču za Cisco Webex Contact Centerglasovno uvođenje.

24 Septembar 2021

Integracija aplikacije Vebek (Vebek) Agent Desktop

Aplikacija Vebek (Vebek), zajedno sa funkcijama za razmenu poruka, pozivanja i sastanke, integrisana je sa Vebek kontakt centrom. Agent Desktop Integracija omogućava agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i stručnjacima za predmet, bez napuštanjaAgent Desktop. Funkcionalnost Vebek može da konfiguriše administrator na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

Da biste omogućili Vebek funkciju koristeći svojstvo, pogledajte odeljak S webexConfiguredvojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda u V odiču za Cisco Webex Contact Centerpodešavanje i administraciju.

Da biste pristupili Vebek funkciji u programuAgent Desktop, pogledajte odeljak Vebek App (Vebek) u Korisničkom vodiču. Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent DesktopPoboljšanja

• Podrazumevani broj biranja (DN) /proširenje za agenta

  Ako administrator konfiguriše podrazumevani DN za agenta u Management Portal (Obezbeđivanje > Koris nici > Podeš avanja agenta > Podrazumevani DN), podrazumev ani DN će biti unapred popunjen u sledećim poljima dijaloškog okvira za prijavu na stan icu kada se agent prijavi na: Agent Desktop

  • Broj biranja (američki format)

  • Proširenje

  Ako administrator ograniči DN na podrazumevani DN za agenta (Provisioning > Profil agenta > Validacija DN ag enta > Obezbeđena vrednost), agent ne može da uređuje unapred popunjeni DN dok se prijavljuje u. Agent Desktop DN će biti samo za čitanje.

  Za više informacija pogledajte odeljak Prijava u odel Agent Desktop jak U putstvo za Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopupotrebu.

• Konfigurišite trajne kartice u prilagođenim stranicama i vidžetima

  Administrator može da konfiguriše kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao postojane koristeći raspored radne površine. Da bi konfigurisao trajne kartice, administrator mora da postavi sledeće atribute za md-tabs:

  • Postavite persist-selectionna true.

  • Podesite jedinstveni identifikator za tabs-id.

  Primer:

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  Kada md-tabsje postavljen na postojan ("persist-selection": true), izbor kartice se zadržava čak i ako se agent prebacuje između stranica ili vidgeta uAgent Desktop.

  Okno pomoćne informacije i stranica izveštaja o statistikama performansi agenta u Agent Desktop već prikazanom postojanom ponašanju kartice.

  Za više informacija pogledajte odeljak Navigacija (prilagođene stranice) u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

• Trajne kartice u izveštajima o statistikama performansi agenta (APS)

  Stranica izveštaja APS nastavlja prethodno izabranu karticu čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu izveštaja APS.

  Za više informacija pogledajte odeljak Iz veštaji o statistikama performansi agenta u Cisco Webex Contact CenterAgent DesktopKorisničkom vodiču.

20 Septembar 2021

Kontakti u redu čekanja i dostupni izveštaji agenata

Dva nova izveštaja o zalihama u realnom vremenu uvedena su u analizatoru - kontakti u redu i dostupni agenti. Ovi izveštaji se prikazuju kao kartice u pregledu kontaktnog centra - Kontrolna tabla u realnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici Rez ime na stranici Statistika performansi agenta uAgent Desktop.

Novi izveštaji omogućavaju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez troškova traženja informacija u tabelarnim izveštajima.

Za više informacija o izveštajima pogledajte Pregled kontaktnog centra - Kontrolna tabla u realnom vremenu u Cisco-ovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

Definišite rezime kolone za grupu segmenata redova najvišeg nivoa u izveštajima analizatora

Korisnički interfejs analizatora sada omogućava korisnicima da definišu rezime kolona za grupu segmenata redova najvišeg nivoa u izveštaju. Korisnik može da doda formule — Prosek, Broj, Minimum, Maksimalni, Zbir i Prilagođeno za svaku kolonu. Ova funkcija pruža poboljšano iskustvo gledanja podataka za tabelarne izveštaje.

Za više informacija pogledajte Prilagođavanje sažetka izveštaja u Cisco-ovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

07 Septembar 2021

Dinamičke promenljive za red čekanja, veštine i prioritet poziva

Ova funkcija poboljšava trenutnu aktivnost kontakta za red u programu Flov Designer omogućavajući dinamički izbor reda, veština i prioriteta poziva, umesto da statički podešavate vrednosti parametara. Programer protoka sada može da izabere promenljive toka u aktivnosti Kontakt u redu da bi dinamički konfigurisao red, veštine, prioritet kontakta i proveru dostupnosti agenta.

Za više informacija pogledajte Aktivnost kontakta u redu čekanja u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

17 Avgust 2021

Besprekorna putanja nadogradnje kupaca od Vebek kontakt centra 1.0 do Vebek kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste platformu Vebek Contact Center 1.0 da se nadograde na najnoviju platformu Vebek kontakt centra. Nakon što je ova funkcija omogućena, kupci mogu pristupiti novim mogućnostima kontakt centra bez uticaja na postojeće tokove kontakata specifične za Vebek kontakt centar 1.0. Kupci mogu postepeno premestiti radna opterećenja telefonije, ćaskanja i e-pošte na novu platformu i agente za tranziciju koristeći fazni pristup koji najbolje odgovara njihovim poslovnim zahtevima.

Za više informacija pogledajte članak Nad ogradnja sa legate platforme na Cisco Webex Contact Center.

09 Avgust 2021

Podešavanja samoposluživanja stanara za administratore kontakt centra

Podešavanja stanara kao što su Omogući podrazumevani DN (broj biranja), Omogući završni poziv, Omogući završni savet, Interval automatskog zatvaranja, Vreme za oporavak izgubljene veze i zaštita privatnosti koja su prethodno konfigurisana pomoću portala dobavljača usluga platforme za putovanje klijentima sada su premeštena u Control Hub. Ova podešavanja stanara mogu da konfigurišu administratori kontakt centra i njima ne mora upravljati Cisco Operations tim. U budućnosti, sve uloge administratora kontaktnog centra mogu upravljati ovim podešavanjima.

U skladu sa ovim poboljšanjem, kartica Podeš avanja u Control Hubu je reorganizovana i podeljena je na sledeće podkartice:

• Opšte: Omogućava administratorima da sinhronizuju korisnike između Control Hub i centraManagement Portal, pruža informacije o detaljima usluge vaše organizacije i omogućava pristup Management Portal za napredne konfiguracije. Za više informacija pogledajte članak Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

• Bezbednost: O mogućava administratorima da konfigurišu sva podešavanja vezana za bezbednost. Ovo uključuje Štit privatnosti, bezbednosna podešavanja za priloge za ćaskanje i e-poštu i politiku bezbednosti sadržaja. Za više informacija pogledajte članak Bezbed nosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

• Glas: O mogućava administratorima da dodaju dolazne brojeve za biranje koji se koriste za primanje klijenata. Za više informacija pogledajte članak Podešavanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Desktop: Omogućava administratorima da upravljaju i konfigurišu funkcije glasovnog Agent Desktop kanala za interval automatskog obrade i vremenski period oporavka izgubljene veze. Funkcije glasovnog kanala uključuju Omogući Force Default DN, Omogući završni poziv i Omogući završni savet. Za više informacija pogledajte članak Podeš avanja radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03 Avgust 2021

Lansiranje platforme Vebek kontakt centra u UK Data centru

Nova platforma Vebek kontakt centra sada je dostupna u podatkovnom centru Velike Britanije. Kupci koji odaberu zemlju poslovanja koja se mapira na podatkovni centar u Velikoj Britaniji imaju mogućnost da se ugrade na novu platformu Vebek kontakt centra. Za više detalja o dostupnim opcijama za ove kupce pogledajte članak Započnite sa Cisco Webex Contact Center.

27 Jula 2021

Novi digitalni kanali u Vebek kontakt centru

Novi digitalni kanali - veb ćaskanje, e-pošta, usluga kratkih poruka (SMS) i Facebook Messenger - sada su dostupni u novom Vebek kontakt centru u regionima SAD i Velike Britanije putem imimobilne integracije.

Kupci, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja koja pokreće imimobile:

• Flov Builder: Flov Builder je uređivač koji omogućava kupcima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore programiranja ili skripta. Ima jednostavan interfejs za prevlačenje i ispuštanje pod nazivom Flov Canvas, koji pomaže u izgradnji komunikacionih tokova pomoću čvorova.

• Bot Builder: Pomoću Bot Builder-a kupci mogu da kreiraju KnA ili Task bot i integrišu ga putem Flova.

• Podržane su sledeće nove funkcije:

  • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu dodeliti zahteve za veštinama kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u čvoru QueueTask u programu Flov Builder. Kontakti se preusmeravaju agentima na osnovu zahteva za veštinama kako bi se ispunilo najbolje podudaranje u tom trenutku toka.

  • Iskočni ekran: Iskočni ekran je prozor ili dijaloški okvir koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor sa kupcem. Iskočni prozori na ekranu pomažu agentu da dobije više informacija o pozivaocu kako bi nastavio dalje sa razgovorom.

• Mogućnosti specifične za kanal omogućavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali su deo Premium Seat licence. Naknade su dodatne za SMS (usluga kratkih poruka) - kratki kod, dugi kod i besplatno i korišćenje bota.

Za više informacija pogledajte Novi digitalni kanali u V odiču za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.

26. jula 2021

Izveštaji o uvozu i izvozu

Korisnički interfejs Analizer sada pruža administratorima mogućnost uvoza i izvoza izveštaja kao pojedinačne datoteke ili kao više datoteka u fascikli. Ova funkcija omogućava administratorima i partnerskim administratorima da izvoze prilagođene izveštaje o stanaru i uvoze ih kod drugih stanara.

Poboljšani prikaz grupisanih izveštaja

Korisnički interfejs analizatora je poboljšan da bi se uklonili prazni redovi u grupisanim izveštajima. Ovo smanjuje prazno područje u izveštajima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19. jula 2021

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica Koris nici u modulu Obezbeđivanje Management Portal pruža potvrdni okvir Sakrij neaktivne korisnike za filtriranje neaktivnih korisnika. Ako administrator potvrdi polje Sakrij neaktivne korisnike, neaktivni korisnici u stanaru se ne prikazuju.

Agent Desktop- Poboljšanje pop ekrana

K artica Screen Pop u oknu Pomoćne informacije Agent Desktop prikazuje iskačuće prozore koji su relevantni za trenutno izabranu interakciju. Na primer, kada agent prihvati interakciju od klijenta Jane Doe, kartica S creen Pop u oknu Pomoćne informacije prikazuje iskačući ekran povezan sa interakcijom sa Džejn Doe.

17. jula 2021

Naručivanje i pružanje usluga - dodatna ponuda za IVR port

Podrazumevano, kupac ima pravo na dve licence za IVR port za svaku licencu Standard ili Premium agenta koju je kupac kupio. Ova funkcija uvodi dodatak za IVR port koji omogućava kupcu da kupi dodatne licence za IVR port, tako da se veći broj sesija može hostirati na IVR-u.

Višejezična podrška za virtuelnog agenta

Vebek kontakt centar se integriše sa Google Dialogflovom kako bi klijentima pružio razgovorno IVR iskustvo. Ranije je virtuelni agent podrazumevano imao jezik en-US. Funkcionalnost virtuelnog agenta je sada poboljšana kako bi podržala dodatne jezike i glasove Google Dialogflova. Kupci mogu da konfigurišu jezik unosa i ime glasa za virtuelnog agenta putem aktivnosti virtuelnog agenta u Dizajneru toka.

Parametri virtuelnog agenta

Programeri toka sada mogu da konfigurišu opcionalne ulazne parametre u aktivnosti virtuelnog agenta. Ulazni parametri prenose dodatne prilagođene informacije iz toka Vebek kontakt centra na bot Google Dialogflov radi implementacije naprednih razgovornih iskustava.

Podrška za regionalizaciju Google Dialogflova

Korisnici Vebek kontakt centra mogu da konfigurišu svoje virtuelne agente za glas i ćaskanje navodeći region Google Dialogflov. Google Dialogflov pruža više regiona za podršku regionalnim primeni kako bi se smanjila kašnjenje i ispunili zahtevi za zadržavanje podataka. Korisnici mogu da odrede ID regiona kada konfigurišu virtuelne agente preko Control Hub-a, tako da se podaci koji potiču iz Vebek kontakt centra usmeravaju u Google Dialogflov podatkovni centar naveden u polju Region.

Dostupnost agenta u redu za glasovne pozive

Programer protoka sada može odrediti koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda. Aktivnost Preuzmi informacije o redu u dizajneru protoka pruža dodatne izlazne promenljive, tako da programer toka može da posmatra status reda čekanja i preduzme korektivne mere (na primer, preusmeravanje na samoposluživanje ili obezbedi kriterijume za opuštanje veština) pre nego što usmeri poziv u red koji nije dovoljno servisiran. Ova funkcija pomaže da se izbegne potencijalno stanje prelivanja.

06 Jula 2021

Pokretanje nove platforme Vebek kontakt centra u Australiji Data Centru

Nova platforma Vebek kontakt centra sada je dostupna kupcima kojima je zemlja rada mapirana u australijski podatkovni centar. Kupci koji su tokom A2K procesa sarađivali sa timom Cisco Solution Assurance kako bi potvrdili svoje zahteve u odnosu na nove funkcije platforme mogu nastaviti sa procesom uvođenja. Za više detalja o koracima potrebnim za uključivanje, pogledajte članak Za počnite sa Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM kupce

Korisnici Vebek kontakt centra sada mogu da koriste virtuelne agente glasa i ćaskanja zajedno sa projektom Google Cloud Platform koji pruža Cisco. Kupci sada mogu da odrede ID projekta i ID regiona kada kreiraju virtuelne agente Dialogflov na Control Hubu. Pomoću ove funkcije kupci koji kupuju OEM pretplatu na Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) od kompanije Cisco mogu povezati više virtuelnih agenata sa istim projektom Google Cloud Platform i dobiti im konsolidovani račun Vebek kontakt centra koji uključuje upotrebu CCAI.

Cisco Webex Experience Managementzasnovane na IVR ankete nakon poziva i izveštaji o anketama nakon poziva

Vebek kontakt centar se integriše za sprovođenje ank Webex Experience Management eta nakon poziva i prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Ankete nakon poziva mogu se sprovoditi putem SMS-a ili kanala e-pošte ili IVR.

Sledeća poboljšanja su dostupna za ankete nakon poziva:

• Administratori mogu da konfigurišu IVR ankete nakon poziva kada se klijentu mora reprodukovati ugrađena anketa na kraju glasovnog poziva.

• Ankete nakon poziva mogu se sprovoditi putem glasovnog kanala, pored e-pošte i SMS-a.

• Detalji anketa nakon poziva, kao što su statistika prijave, stopa odgovora na anketu i stopa završetka ankete, mogu se zabilježiti u izveštaju ankete nakon poziva u analizatoru.

Globalna promen Global_FeedbackSurveyOptinljiva mora se koristiti u toku i postaviti trueda pokrene anketu nakon poziva. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani da bi se ova promenljiva postavila za uspešno sprovođenje anketa nakon poziva.

21 Jun 2021

Podrazumevani spoljni ANI

Administratori mogu postaviti podrazumevani Outdial ANI (Automatska identifikacija broja) za organizaciju kontakt centra. Padajuća lista Def ault Outdial ANI na kartici Podeš avanja organizacije u modulu Provisioning Management Portal prikazuje sve postojeće brojeve biranja koji su mapirani na ulazne tačke. Padajuća lista omogućava administratoru da izabere broj za biranje kao podrazumevani Outdial ANI za vanjske pozive iz organizacije.

Kada upućujete vanjski poziv kupcu, ako agent ne izabere spoljni ANI sa padajuće liste Select Outdial ANI, koristi se podrazumevani Outdial ANI. Podrazumevani Outdial ANI će biti prikazan u ID-u pozivaoca kupca.

Podrazumevani Outdial ANI primenljiv je na nivou stanara.

16 jun 2021

Obaveštenje o iskačućem ekranu u Centru za obaveštenja prikazuje se kao hiperveza na ekranu. Tekst dat u novom polju S creen Pop Desktop Lab el u programu Flov Designer je prikaz teksta za hipervezu naAgent Desktop.

08 jun 2021

• RONA Poboljšanje: Zahtevi za dolazni poziv se ne isporučuju agentima u slučaju kvara telefona, uređaja ili mreže. Zahtevi za dolazne pozive vraćaju se u red, a stanje agenta se menja u RONA. Novi zahtevi se ne dostavljaju agentu koji se nalazi u državi RONA.

• Identifikujte agente za konsultovanje ili prenos poziva: U dijaloškim okvirima Zahtev za prenos i Zahtev za konsul tovanje padajuća lista Broj biranja prikazuje adresar preduzeća. Imena su dostupna u unosima adresara, pored polja Telefonski broj koje je već bilo dostupno. Ovo pomaže agentima da identifikuju tačan unos u adresaru koji će izabrati kada obavljaju konsultacije ili prenos tokom glasovnog poziva.

• Slika profila: Agenti mogu da konfigurišu svoju sliku profila kada aktiviraju korisnički nalog ili kasnije, koristeći Cisco Webexstranicu profil a. Ako agent ne konfiguriše sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• Usk@@ lađenost sa pristupačnošću: Pru Agent Desktop ža podršku za čitač ekrana za elemente korisničkog profila samo za čitanje. Ovo je u skladu sa Smernicama za pristupačnost veb sadržaja (VCAG) 2.0.

• Poboljšanje korisničkog iskustva:

  • Značka medijskog kanala u odeljku Kapacitet kanala u dijaloškom okviru Korisnički profil ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodeljen kapacitet.

02 Jun 2021

Dozvolite kupcima da konfigurišu kombinaciju putarine i besplatnih brojeva za Cisco PSTN za kontakt centar

Pre ovog poboljšanja, ako je kupac kupio paket 2: opciju pristupa dolaznim besplatnim brojevima sa dodatkom Cisco PSTN za kontakt centar, kupac je morao da konfiguriše sve dolazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Vebek kontakt centar smatrao je sve birane brojeve besplatnim.

Ovim poboljšanjem, Vebek kontakt centar može klasifikovati svaki broj dodan stanaru kao putarinu ili besplatan. Naplata Vebek kontakt centra izračunava se na osnovu obima poziva na svim besplatnim brojevima.

Sledeći izveštaji o korišćenju licenci poboljšani su kako bi pomogli u klasifikaciji putarine i besplatnih brojeva:

• Izveš@@ taj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj je poboljšan kako bi korisnicima pružio metriku dnevnih posmatranih maksimalnih istovremenih besplatnih poziva. Ovo ukazuje na upotrebu paketa 2: Dolazni besplatni pristup brojevima. Prekid maksimalnih istovremenih besplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i čekanjem kada je primećena maksimalna vrednost. Pored toga, izveštaj pruža istovremene količine poziva uočene na naplatnim brojevima u vreme kada su primećeni maksimalni istovremeni besplatni pozivi. Prekid istovremenih naplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih sa agentom, IVR sistemom i čekanjem.

• Istorijski izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj prikazuje maksimalne istovremene besplatne pozive za prethodne mesece. Ovaj izveštaj može pristupiti podacima iz proteklih trideset šest meseci i može prikazati podatke za uzastopni period od dvanaest meseci.

01 Jun 2021

• Podrazumevani naslov: Novi podrazumevani naslov Agent Desktop je Vebek kontakt centar. Administrator može prilagoditi podrazumevani naslov na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Dijalog za prijavu na stan icu podržava funkciju automatskog dovršavanja pregledača. Automatsko dovršavanje štedi vreme agenta automatskim popunjavanjem prethodno unesenih brojeva za biranje i brojeva proširenja. Broj unosa sačuvanih u standardnom režimu pregledavanja specifičan je za pregledač. Da biste uklonili sačuvane unose, agent mora da obriše keš pregledača. Funkcija automatskog dovršavanja nije podržana u režimu privatnog pregledavanja.

  • Dijalog Prečice na tastat uri sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iznad koje ne možete promeniti veličinu dijaloga. Ovo osigurava da sadržaj unutar dijaloga ostane čitljiv.

  • Okno Pomoćne informacije zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada agent prelazi između interakcija. Na primer, uzmite u obzir da je agent u glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici S creen Pop u oknu Pomoćne informacije. Agent se zatim prebacuje na interakciju ćaskanja i pristupa kartici Istorija kontakata. Kada se agent vrati na glasovnu interakciju, zadržava se izbor kartice S creen Pop.

24 Maj 2021

Filteri u režimu pokretanja

Korisnički interfejs Analizer nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izveštaje u režimu pokretanja. Ova funkcija pruža poboljšano iskustvo generisanja izveštaja. Korisnici mogu da izaberu filtere koji će biti prikazani kada kreiraju ili uređuju vizuelizaciju ili kada kreiraju kopiju vizuelizacije. Kada korisnici pokrenu vizualizaciju, izabrani filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice za vizuelizaciju. Korisnici mogu filtrirati vizuelizaciju pomoću odgovarajućih filtera, bez potrebe za uređivanjem izveštaja.

28 April 2021

Detalji usluge u kontrolnom čvorištu

Novi odeljak Detalji o usluzi uveden je na kartici Podešavanja kontaktnog centra u Control Hubu. Ovaj odeljak omogućava administratorima i inženjerima podrške da brzo identifikuju konfiguracije na nivou platforme koje su primenljive na organizaciju kupaca. O deljak Detalji usluge pruža sledeće informacije:

• Država rada Vebek kontakt centra: Ovo polje prikazuje zemlju operacije koja je izabrana u Čarobnjaku za podešavanje kada je obezbeđen zakupac kontakt centra. Polje daje naznaku geolokacije stanara.

• Detalji platforme Vebek kontakt centra: Vrednost New Platformprikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupac hostovan na najnovijoj platformi Vebek kontakt centra.

• Digitalni kanal: Vred Native Digitalnost prikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi trenutnu ponudu digitalnog kanala kompanije Cisco. Dodatne vrednosti će biti uvedene za ovo polje, jer se u budućnosti uvodi više ponuda digitalnih kanala kontakt centra. Ovo će pomoći razlikovanju kupaca koji koriste Native Digital kanal od onih kupaca koji će koristiti predstojeće ponude digitalnih kanala.

• Glasovni kanal: Vrednost Webex Calling Integratedprikazana u ovom polju potvrđuje da stanar koristi Webex Calling integraciju za telefoniju. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontakt centra će uvesti dodatne vrednosti za ovo polje. Ovo će pomoći razlikovati kupce koji koriste Webex Calling Integratedplatformu od onih kupaca koji će koristiti predstojeća poboljšanja glasovne platforme.

• Telefonija Vebek kontakt centra: Ovo polje prikazuje Webex Contact Center PSTNWebex Calling (CCP and Local gateway), ili Voice POP Bridgeoznačava opciju PSTN koja je primenljiva na kupca.

08 April 2021

Agent DesktopPoboljšanja

• Pretraga stanja dostupnosti: Agent može da koristi polje za pretragu da traži stanje dostupnosti koje će biti prikazano u horizontalnom zaglavljuAgent Desktop. Stanja dostupnosti su Dostupna, a stanja mirovanja konfigurisana od strane administratora.

• Opcije okna liste zadataka: Okno Lista zadataka u Agent Desktop programu pruža sledeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Agent može da klikne na dugme Prihvati sve zadatke da bi istovremeno prihvatio više zahteva za digitalnim kanalima (ćaskanje, e-pošta i razgovori o društvenim porukama).

  • Novi odgovori: Agent može da klikne na dugme Novi odgovori da bi se pomaknuo da bi pregledao nepročitane poruke digitalnih kanala (razgovori za ćaskanje ili razgovore sa društvenim porukama).

• Specijalni znak podržan za broj i proširenje za biranje: Ako agent kopira broj za biranje ili proširenje koje sadrži posebne znakove (! , @, #, $,%, ^, &, *,), (, =,., <, >, {,}, [,],:,;, ', „, |, ~, `, _, i -) na broj za biranje ili polje za tekst Ekstenzija, posebni znakovi se uklanjaju prilikom slanja detalja. Ovo je relevantno za sledeće dijaloške okvire:

  • Prijava na stanicu (broj za biranje i proširenje)

  • Zahtev za prenos (broj za biranje)

  • Zahtev za konsultovanje (broj za biranje)

  Jedini podržani specijalni znak je +.

• Svojstva datoteke JSON rasporeda radne površine:

  • responzivno: Novo svojstvo naz vano respon zivno se dodaje u JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje da li je veb komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u dodan u prilagođenom rasporedu na pagenivou ili compnivou odgovaraju ili ne. Ovo svojstvo se može konfigurisati sa jednom od sledećih vrednosti:

    • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Očekuje se da će svi vidžeti podrazumevano reagovati na osnovu progresivnih veličina ekrana, orijentacije i područja gledanja uređaja koji se koristi.

    • Netačno: O nemogućava odziv vidžeta. Ako vidgeti ne podržavaju gledanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovarajući.

  • vidljivost: V rednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVEje zastarela i možete nastaviti da je koristite samo za kompatibilnost unazad. Bilo koja vrednost postav NOT_RESPONSIVEljena kao ranije ne zahteva modifikaciju, jer funkcionalnost ostaje ista. Da biste postavili novokreirani vidžet kao odgovarajući ili ne odgovarajući, koristite svoj stvo odzi va.

30 mart 2021

Lančavanje protoka

GoTo aktivnost je uvedena u Kontrolu protoka da bi se prekinuo strujni tok i predao glasovni poziv na ulaznu tačku ili na drugi tok. Tok do ulazne tačke i protok do toka su mehanizmi za prenošenje glasovnih poziva za preusmeravanje poziva na osnovu radnog vremena i tokom vanrednih uslova.

25 mart 2021

Prioritet poziva omogućava dizajnerima protoka da dodjeljuju prioritet dolaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri protoka mogu da koriste aktivnost Kontakt u redu da bi pozivu dodelili prioritet. Kada agent servisira više redova, poziv sa najvećim prioritetom u svim redovima dodeljuje se agentu. Ako dva ili više poziva u više redova imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje prvo se dodeljuje agentu.

09 mart 2021

• Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop Sada podržava veće logotipe. Administrator može da konfiguriše logotip koji sadrži veću sliku do 96 k 32 piksela (širina k visina). Nas Agent Desktop lov može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno na horizontalnom zaglavlju Agent Desktop ne mogu prelaziti maksimalnu širinu od 304 piksela.

• O@@ sveži podatke u dijaloškim okvirima zahteva za prenos i zahtev za konsultovanje: ik ona Osveži u dijaloškim okvirima Zahtev za prenos i Zahtev za konsultaciju u okviru Agent Desktop omogućava agentima da preuzmu najnoviju listu agenata, redove redova ili brojeva za biranje.

• Fun@@ kcija pod-rasporeda: Fun kcija pod-rasporeda omogućava administratoru da definiše ugniježđene rasporede radne površine koristeći datoteku Agent Desktop JSON izgleda. Funkcija pod-rasporeda pruža finiju kontrolu nad postavljanjem vidžeta i ponašanjem promene veličine.

• Prenos agenta na ulaznu tačku: Pre ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu sa klijentom na toku rada, agent je mogao da prenese poziv drugom agentu u istom toku rada. Ali nije bilo moguće da agent prenese poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim tokom rada.

  Ovim poboljšanjem agent može da prenese poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim tokom rada. Sve promenljive podataka povezanih sa pozivima (CAD) povezane sa prvim tokom prenose se na novi tok rada.

  Na primer, ako kupac čeka u redu koji je povezan sa transakcijama debitnim karticama, ali namerava da obavlja transakcije na kreditnim karticama, agent koji opslužuje kupca sada može da prebaci poziv na tok rada kreditne kartice.

08 Mart 2021

Preuzmite snimke poziva

Administratori i supervizori mogu da preuzmu snimke poziva kojima su upravljali agenti. Biće dostupan novi API koji omogućava preuzimanje snimaka.

Februar 2021

Nova platforma za podatke u oblaku dostupna je za Vebek kontakt centar. Cloud Data Platform je platforma za obradu velikih protoka podataka koja nudi povećanu propusnost. Platforma pruža visoku dostupnost podataka, obradu podataka o pozivima i agentima u realnom vremenu za 3 do 5 sekundi, a istorijske podatke u roku od 30 minuta od trenutka pojave događaja. Cloud Data Platform nudi sigurnu platformu za prenos podataka na svim kanalima koje podržava Vebek kontakt centar. Platforma pruža pouzdane podatke u realnom vremenu i istorijskim izveštajima, osiguravajući integritet podataka.

Analizer se povezuje na Cloud Data Platform kako bi pružio istorijske izveštaje i izveštaje u realnom vremenu.

Globalna poništavanja rutiranja

Globalno poništavanje rutiranja je strategija usmeravanja koja se može primeniti na jednu ili više ulaznih tačaka. Kada kontakt stigne, mehanizam za rutiranje proverava da li postoji Globalno poništavanje rutiranja za tu ulaznu tačku. Ako postoji globalno poništavanje rutiranja, onda se koristi kao trenutna strategija usmeravanja za ulaznu tačku, nadjačavajući bilo koju standardnu strategiju usmeravanja povezanu sa tom ulaznom tačkom.

Poboljšanja za ćaskanje i kreiranje šablona virtuelnog agenta

Korisničko iskustvo na Control Hub-u za kreiranje i uređivanje šablona ćaskanja i virtuelnog agenta poboljšano je kako bi podržalo određene nadogradnje platforme. Nema promena u funkcijama koje pružaju šabloni.

Januar 2021

Usmeravanje zasnovano na veštinama

Usmeravanje zasnovano na veštinama je funkcija koja odgovara potrebama pozivatelja sa agentima koji imaju veštine da najbolje zadovolje te potrebe. Kada stignu glasovni pozivi, oni se klasifikuju u podskupove koji se mogu usmeriti samo agentima koji poseduju potreban skup veština, kao što su tečnost jezika ili stručnost o proizvodima.

Administratori Vebek kontakt centra sada mogu pozivima u toku dodeliti zahteve za veštinama, kao i kriterijume za opuštanje veština. Pozivi se usmeravaju agentima na osnovu zahteva za veštinama koji se najbolje podudaraju u tom trenutku toka.

Korisničko iskustvo Flov Control poboljšano je kako bi podržalo sledeće:

• Kontrola protoka sada osigurava da korisnici uvek unose jedinstveno ime toka.

• Poboljšano je iskustvo objavljivanja Flov Control. Sledeća funkcionalnost je dostupna u korisničkom interfejsu za kontrolu protoka nakon što korisnik potvrdi tok i klikne na dugme Objavi tok:

  • Ako objavljivanje ne uspe, prikazuje se obaveštenje o tosteru sa ID-om za praćenje i ID protoka. Informacije o ID-u za praćenje mogu se poslati Ciscovoj podršci za dalju pomoć. Korisnik može da klikne na dugme Ponovi objavljivanje da bi pokušao ponovo.

  • Ako objavljivanje uspe, korisnik se preusmerava na ekran za potvrdu i više neće biti u korisničkom interfejsu Flow Control.

• Dugme Globalna svojstva uključeno je u alatku sa alatkama za zumiranje kako bi korisnicima omogućilo brzo otvar anje okna Globalna svojstva. Okno Globalna svojstva podrazumevano se pojavljuje na platnu Kontrola protoka kada se kreira novi tok ili otvori postojeći tok.

Decembar 2020

Mešani multimedijalni profili

Mešani multimedijalni profili nude administratorima mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala kojima agent može istovremeno da rukuje. Ova funkcija omogućava kontakt centru da efikasno uravnoteži opterećenje na medijskim kanalima, a takođe pruža posvećenu pažnju kupcima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

• Mešano: Administrator može da izabere medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje. Administrator može da podesi najviše jedan glas, pet ćaskanja, pet e-pošte i pet društvenih kontakata kojima agent može istovremeno da rukuje.

• Kombinovano realno vreme: Kontakti samo jednog medijskog kanala u realnom vremenu (bilo glasovnog ili ćaskanja) mogu se dodeliti agentu u određenom trenutku, zajedno sa kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošte i društvenih). Maksimalni broj kontakata kojima agent može istovremeno da rukuje je jedan glas (podrazumevana vrednost), pet ćaskanja, pet e-pošte i pet društvenih mreža, sa glasom ili ćaskanjem dodeljenim agentu u određenom trenutku.

• Ekskluzivno: Samo jedan kontakt može biti dodeljen agentu na svim medijskim kanalima, u jednom trenutku.

Administrator tada može povezati multimedijalni profil sa agentima na nivou sajta, tima ili agenta. Multimedijalni profil postavljen za tim (putem Provisioning u programuManagement Portal) ima prednost nad multimedijalnim profilom postavljenim za veb lokaciju; multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost nad multimedijalnim profilom postavljenim za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavljivanje agenata

Supervizori mogu da vide listu agenata koji su trenutno prijavljeni naAgent Desktop, koristeći novu kontrolnu tablu Pod aci o stanju agenta - Realtime u Management Portal programu. Kontrolna tabla pruža supervizorima mogućnost da odjave agente koji ne obrađuju nikakve aktivne kontakte; odnosno agente koji su u raspoloživom ili neaktivnom stanju na svim medijskim kanalima. Ova funkcija pomaže preduzećima da upravljaju istovremenim troškovima licenciranja.

Flov Designer

U Vebek kontakt centru uveden je potpuno novi alat za vizuelno skriptiranje, koji omogućava partnerima i kupcima da kreiraju prilagođene tokove koji automatizuju procese kontakt centra. Prvo izdanje podržava tokove koji obrađuju glasovne kontakte. Ovi tokovi kontrolišu kako pozivi prolaze kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima svu funkcionalnost kontrolnih skripti i još mnogo toga, uključujući ažurirani korisnički interfejs i čvorove aktivnosti sa novom funkcionalnošću.

Razgovorni IVR - Samoposluživanje

Samoposluživanje je poboljšano novim funkcijama. Sledeće funkcije i aktivnosti IVR (Interactive Voice Response) dostupne su u Flov Designeru:

• Tekst u govor: Ova funkcija pretvara proizvoljne nizove, reči, rečenice i promenljive u sintetički ljudski govor koji se može dinamički reprodukovati pozivaocu.

• Virtuelni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost upravljanja razgovorima sa krajnjim korisnicima. Virtuelni agent, koji pokreće Google-ove mogućnosti Dialogflov, pruža funkciju samoposluživanja zasnovanu na govoru kako bi razumeo nameru razgovora i pomaže kupcu kao deo IVR iskustva.

• Prenos na slepo mesto: Ova aktivnost pruža mogućnost prenosa glasovnog kontakta na spoljni broj biranja putem IVR-a bez intervencije agenta.

• Isključite kontakt: Ova aktivnost pruža mogućnost isključivanja kontakta u IVR-u.

Sledeće funkcije su dostupne uAgent Desktop:

• IVR transkript: A gent može da vidi konverzacioni IVR transkript u vidžetu za transkript IVR.

• CAD (Pozivni podaci povezani sa pozivom) promenljive: Agent može da pregleda ili uređuje CAD promenljive na osnovu konfiguracija koje administrator postavi u toku poziva.

Sledeći izveštaj je dostupan u analizatoru:

• Izveštaj o toku dijaloga IVR i CVA: Ovaj izveš taj pruža samoposlužne operativne metrike, koje uključuju broj napuštenih poziva u samoposluživanju i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višeslojno probušenje segmenata redova u izveštaju pruža detaljne informacije vezane za odgovarajući entitet.

Virtuelni agent - glas

Kupci sada mogu ponuditi razgovorno IVR iskustvo pozivačima pomoću virtuelnog agenta kreiranog u Google Dialogflovu. Kupci više ne moraju da se kreću kroz neuredne IVR menije zasnovane na DTMF-u; umesto toga, mogu govoriti za samoposluživanje.

Kupci mogu da konfigurišu detalje naloga usluge Dialogflov u kontrolnom čvorištu. Nakon konfigurisanja detalja naloga, strategija usmeravanja pruža mogućnost povezivanja virtuelnog agenta Dialogflov za pokretanje IVR -a. Kupci takođe mogu da konfigurišu kako se eskaliranim pozivima treba rukovati kreiranjem mapiranja između namera eskalacije i redova agenata.

Ova funkcija omogućava da se opcije predstave kupcu pomoću IVR-a, dok kupac čeka u redu da bude povezan sa agentom u kontakt centru. Kupac može biti obavešten o procenjenom vremenu čekanja (EVT) i položaju u redu (PiK) pomoću funkcije Tekt-to-Speech. Kupcu se mogu pružiti opcije kao što su odustajanje iz reda i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavak čekanja u redu.

Ljubazni povratni poziv

Kupcu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može se ponuditi opcija da primi povratni poziv umesto da mora čekati u redu da bi se povezao sa agentom. Kupac može zadržati poziciju u redu i dobiti povratni poziv na birani broj kupca ili broj po izboru kupca. Ova funkcija omogućava kontakt centru da poboljša korisničko iskustvo, posebno tokom vrhunskih sati kada je vreme čekanja duže.

Vanjski transfer u red

Agent može uputiti vanjski poziv, a zatim može da prebac Agent Desktop i poziv u drugi red u kontakt centru ako je potrebno, na osnovu razgovora sa kupcem.

Outdial ANI

Agent može da izabere telefonski broj sa vanjske ANI liste dok upućuje vanjski poziv. Outdial ANI omogućava agentu da izabere telefonski broj koji se primaocu vanjskog poziva prikazuje kao ID pozivaoca. Administrator mora dodati vanjsku ANI listu u profil agenta.

Pauzirajte i nastavite

Agent može da pozove događaje Pauza i Nastavi snimanje Agent Desktop tokom poziva. Događaji se čuvaju u evidenciji aktivnosti kupaca (CAR). CAR je dostupan VFO/VFM provajderima putem API-ja. Ako dođe do kašnjenja u nastavku snimanja nakon dozvoljenog vremenskog roka, funkcija Privacy Shield automatski nastavlja snimanje.

Promenite tim bez odjave iz Agent Desktop

Agent prijavljen na radnu površinu može da pređe u drugi tim bez odjave sa radne površine. Agent može da promeni tim samo kada nema aktivnih zahteva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspešno promeni tim, primenjuju se izgled radne površine i strategija usmeravanja (glasovni ili digitalni kanal) novog tima.

Agent DesktopKarakteristike

Novo proširivo dostup Agent Desktop no je u ovom izdanju. Uvedene su sledeće nove funkcije:

• Poboljšanja korisničkog iskustva: Pod vr Agent Desktop gnut je osvežavanju korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled sa funkcionalnostima koje je administrator konfigurirao u rasporedu radne površine.

• Taj@@ mer stanja agenta i povezani tajmer: Tajmer stanja agenta prikazuje vreme koje je proteklo otkako je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju mirovanja i prebacuje se između bilo kog drugog stanja mirovanja, tajmer prikazuje vreme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vreme provedeno u svim stanjima praznog hoda zajedno. Nakon što agent prihvati zahtev, povezani tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od prihvaćanja zahteva.

• Pauzirajte i nastavite snimanje: Agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: Agenti mogu da vide broj kontakata kojima se može rukovati na svakom medijskom kanalu u datom trenutku.

• Podešavanja obaveštenja: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti obaveštenja na radnoj površini, tiha obaveštenja i zvučna obaveštenja

• Obaveštenja o tosteru: Agent Desktop Podržava obaveštenja o tosteru

• Iskočni ekran: Preglednik se pojavljuje Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da pregleda iskačuće detalje ekrana bilo na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili na kartici Pop ekrana u oknu Pomoćne informacije, na osnovu iskačućeg ekrana i postavki rasporeda radne površine.

• Resetujte ceo izgled radne površine: Agent i mogu da resetuju prilagođeni izgled na podrazumevani izgled radne površine.

• Prečice na tastaturi: Agenti mogu da koriste prečice na tastaturi za određene funkcije radne površine.

• Pređite na tamni režim: Agenti mogu omogućiti ili onemogućiti temu tamne pozadineAgent Desktop.

• Preuzimanje izveštaja o greškama: Ako agent ima problema sa programomAgent Desktop, agent može da preuzme dnevnike grešaka i pošalje dnevnike grešaka administratoru da istraži problem.

• Poziv za kampanju: Agenti mogu pregledati kontakt informacije kupca pre nego što upućuju poziv za kampanju za pregled odlaznog pregleda.

• Odjava agenta: Agenti se obaveštavaju kada supervizor odjavi agenta izAgent Desktop.

• Instalirajte kao aplikaciju: Agenti mogu instalirati aplikaciju Agent Desktop kao desktop aplikaciju.

• Lokalizacija: Agent Desktop Korisnički interfejs podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sledeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski, finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški bokmal, poljski, portugalski, rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

• Pristupačnost: Pod Agent Desktop ržava funkcije koje poboljšavaju pristupačnost korisnicima sa slabim vidom i oštećenim vidom.

• Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sledeće:

  • Dolazni zahtevi koji se pojavljuju ili u oknu Lista zadataka ili u iskačućem ekranu trepću nekoliko sekundi, pre nego što se stanje agenta promeni u RONA.

  • Značka u oknu Lista zadataka označava broj nepročitanih poruka za ćaskanje i društvene poruke u razgovoru.

• Podrška za pregledač uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i novije verzije).

• Više agenata može da uređuje i čuva CAD (Call-Associated Data) promenljive sa ažuriranjima u realnom vremenu.

• Agenti mogu upućivati vanjske pozive kada su u raspoloživom stanju.

• Agenti mogu omogućiti zvučna obaveštenja za reprodukciju zvuka i pomoću klizača podešavanje jačine zvuka.

• Okno Istorija interakcije agenta prikazuje detalje prethodnih komunikacija koje je agent imao u poslednja 24 sata, među korisnicima.

• K artica Istorija kontak ata u oknu Pomoćne informacije prikazuje prethodne komunikacije sa kupcem u poslednjih 90 dana. Istorija kontakata je konsolidovana za sve digitalne kanale, dok je za Voice istorija ograničena na Glasovni kanal.

• Agent DesktopPodržava odzivan prikaz koji omogućava lako čitanje i navigaciju preko malih (< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 1008 piksela) rezolucija ekrana. Preporučena veličina ekrana Agent Desktop je 500 k 400 piksela ili veća. Vidžeti koji ne reaguju ne mogu osigurati najbolje korisničko iskustvo i ne prikazuju se u manjem prikazu.

Raspored radne površine

Funkcija rasporeda radne površine omogućava administratoru da Agent Desktop prilagodi izgled i dodeli ga timu.

Postoje dve vrste rasporeda radne površine:

• Podrazumevani izgled: Raspored radne površine generisan sistemom koji je dostupan svim timovima.

• Prilagođeni izgled: Izgled koji administrator kreira na osnovu zahteva određenih timova i dodeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni izgled omogućava administratoru da prilagodi sledeće:

• Naslov i logotip

• Prevucite i ispustite i promenite veličinu vidgeta

• Tajmer obaveštenja i maksimalni broj obaveštenja

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni vidžeti

• Stalni vidžeti: Bilo koji prilagođeni vidžet može se definisati kao postojan. Stalni vidžeti su prikazani na svim stranicamaAgent Desktop.

• Iskočni ekran: Preglednik se pojavljuje Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da pregleda iskačuće detalje ekrana bilo na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili na kartici Pop ekrana u oknu Pomoćne informacije na osnovu iskačućeg ekrana i postavki rasporeda radne površine.

Administrator može dodati ili ukloniti sledeće vidžete u prilagođenom rasporedu:

• IVR transkript

• Vodič za kontakt i pozive za kampanju

• Cisco Webex Experience ManagementVidžeti: Putovanje korisničkog iskustva (CEJ) i Analitika korisničkog iskustva (CEA)

Sledeći vidžeti za upravljanje iskustvom prikazuju se Agent Desktop samo ako je administrator konfigurisao vidžete:

• Putovanje korisničkog iskustva (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore na anketu korisnika na hronološkoj listi. Vidžet pomaže agentima da steknu razumevanje o prošlim iskustvima kupca sa poslovanjem i da se na odgovarajući način angažuju sa kupcem. Ovaj vidžet se automatski aktivira kada agent stupi u interakciju sa kupcem putem poziva, ćaskanja ili e-pošte. Agent može da pregleda ocene i ocene kao što su Net Promoter Score (NPS), Zadovoljstvo kupaca (CSAT) i Ocena napora kupaca (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od kupca.

• Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupan puls kupaca ili agenata putem industrijskih standardnih metrika kao što su NPS, CSAT i CES, ili druge KPI-ove koji se prate u okviru upravljanja iskustvom.

Kada se agent prijaviAgent Desktop, agentu je dostupan izgled radne površine povezan sa timom agenta. Agent može prilagoditi izgled radne površine pomoću funkcija Prevucite i ispustite i promeni veličinu.

RONA Popover

Ako agent ne može da prihvati bilo koji zahtev za kontakt (glasovni ili digitalni kanal) u vremenskom periodu koji je konfigurisao administrator, zahtev za kontakt se vraća u red čekanja i sistem menja stanje agenta u RONA. Sistem ne može da dostavi nove zahteve za kontakt agentu koji se nalazi u državi RONA. Kada je agent u stanju RONA, pojavljuje se popover sa sledećim opcijama:

• Idi na neaktivan način: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u podrazumevani razlog mirovanja koji je konfigurisao administrator.

• Idi na dostupno: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u Dostupno, da prihvati i odgovori na zahteve za kontakt.

Novi URL za analizator

Korisnici sada mogu pristupiti Analizeru koristeći novi URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korišćenje Vebek kontakt centra sa Webex Calling

Korisnici koji su pretplaćeni na oba Vebek kontakt centra i Webex Calling mogu da koriste svoj broj za biranje (krajnje tačke) kao svoje Webex Calling željene uređaje za krajnje tačke agenta kada se koriste zajedno sa Vebek kontakt centrom. Agent Desktop Ovo omogućava agentima da se prijave koristeći svoj broj Webex Calling proširenja i da budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, te omogućavaju prenos poziva na mreži internim korisnicima na rešenjima zaobilazeći PSTN i štedeći na troškovima putarine.

Vebek kontakt centar podržava sledeće agentske uređaje za uređaje krajnjih Webex Calling tačaka (klijente):

• Webex CallingStolni telefon

• Webex CallingDesktop aplikacija (PC Audio)

• Vebek mobilna aplikacija na mobilnom telefonu

• Vebek klijent koji je integrisan sa Webex Calling (PC Audio)

Integracija menadžera poziva sa Vebek kontakt centrom

Ova funkcija omogućava integrisanje Vebek kontakt centra sa lokalnim menadžerom poziva putem opcije povezivanja Webex Calling lokalnih prolaza (LGV). Sa ovom mogućnošću, agenti Vebek kontakt centra mogu da koriste povezane ekstenzije Private Branch Exchange (PBKS) kao uređaj agenta.

Ova funkcija omogućava preduzećima koja koriste LGV, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Session Border Controller (SBC) zajedno saWebex Calling, da se integrišu sa Vebek kontakt centrom.

OEM integracija sa Ackueon-om - pregled kampanja

Vebek kontakt centar je integrisan sa aplikacijom Ackueon LCM (Link and Campaign Manager) kako bi se omogućilo upravljanje odlaznim pregledom kampanje za glasovni kanal. Administratori mogu da konfigurišu odlazne kampanje za pregled pomoću Ackueon LCM interfejsa. Agenti tada mogu pokrenuti pozive za kampanju saAgent Desktop. Kada agent pokrene poziv za kampanju, novi kontakt se dinamički preuzima iz aktivnih kampanja za pregled u toku i dodeljuje agentu.

Različiti izveštaji o kampanjama dostupni su u modulima Menadžera kampanje. Administratori mogu da mere efikasnost kampanja putem izveštaja OEM integracije sa Ackueon u analizatoru.

Cisco Webex Experience ManagementAnketa nakon poziva

Vebek kontakt centar je integrisan sa platfor Webex Experience Management mom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). Ovo omogućava administratorima da konfigurišu ankete putem SMS-a i e-pošte za poštanske pozive kako bi prikupljali povratne informacije od kupaca.

Kanali za društvene poruke

Društvene poruke su u trendu kao glavni način povezivanja sa preduzećima, za obavljanje svih vrsta pojedinačnih korisničkih usluga i zadataka obrade upita. Asinhrona je i lična; Aplikacije za društvene poruke kupcima su već poznate kao sredstvo za komunikaciju sa prijateljima i porodicom.

Vebek kontakt centar sada podržava kanale za društvene poruke. Kupci mogu komunicirati sa agentima u kontakt centru putem Facebook Messenger- a i SMS-a (usluga kratkih poruka). Dok kupci koriste svoju aplikaciju za društvene poruke za interakciju sa agentima, agenti obrađuju kontakte slično veb ćaskanju, što ne zahteva nikakvu dodatnu obuku. Pored toga, razgovori o društvenim porukama mogu se integrisati sa virtuelnim agentom (botom) za ćaskanje kako bi se omogućilo korisnicima da dobiju samopomoć pre nego što budu preusmereni na agenta uživo, baš kao u veb ćaskanju. Namere koje otkrije virtuelni agent mogu se koristiti ili za direktno servisiranje zahteva ili za odgovarajuće usmjeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflov. Za SMS, kupci moraju da nabave jedan ili više SMS brojeva od podržanog dobavljača MessageBird (vvv.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera, kupci moraju imati Facebook stranicu.

Podrška motora za poslovna pravila kroz kontrolu protoka

Motor poslovnih pravila (BRE) pruža sredstva stanarima da ugrade svoje podatke u okruženje Vebek kontakt centra za prilagođeno rutiranje, kao i za opštu implementaciju. Sa ovom funkcijom, novi i postojeći kupci koji već koriste rešenje Business Rules Engine (BRE) sa Vebek kontakt centrom mogu da iskoriste BRE podatke putem kontrole protoka za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifična za uslugu za Vebek kontakt centar

Nova uloga administratora specifična za uslugu uvedena je za Vebek kontakt centar. Ova uloga se može dodeliti spoljnim administratorima i administratorima u organizaciji kupaca. Uloga administratora specifična za uslugu omogućava ograničen administrativni pristup na Control Hubu. Administrator sa ovom ulogom može upravljati licencama kontakt centra i administrirati uslugu kontakt centra.

Podrška za administratore obezbeđenja je takođe omogućena u ovom izdanju. Administratori partnera koji imaju administratorske privilegije za pružanje usluga kontakt centra mogu da obavljaju sve aktivnosti koje puni administrator partnera može da obavlja.

Podrška za spoljne administratore samo za čitanje dostupna je sa ovim izdanjem. Spoljni administratori sa ulogom samo za čitanje mogu pristupiti svim administrativnim interfejsima Vebek kontakt centra u režimu samo za čitanje.

Spoljna administratorska podrška u Flov Designeru

Flov Designer je poboljšan za podršku spoljnim administratorima. Spoljni administratori mogu da pregledaju, kreiraju, menjaju i brišu tokove koristeći Flov Designer. Spoljni administratori sa privilegijama samo za čitanje mogu pregledati tokove samo u programu Flov Designer.

Politika bezbednosti sadržaja

Politika bezbednosti sadržaja definiše odobrenu listu pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Vebek kontakt centra. Ova funkcija pomaže u usklađenosti sa okvirom politike bezbednosti sadržaja koji pregledači sprovode.