感谢您的反馈。

原生 Webex 活动管理：用于管理联系人列表的 API

2025 年 12 月 19 日

我们将推出以下 5 个 API，它们将帮助您自动创建和管理与您的活动相关的联系人列表：

1. 创建联系人列表
2. 在联系人列表中创建联系人
3. 获取活动中的联系人列表
4. 更新联系人列表中联系人的状态
5. 更新联系人列表状态

这些 API 的文档可在适用于开发者的 Webex API 参考门户网站上找到。

借助这些 API，您可以自动创建和管理您的活动联系人 列表，而无需人工用户手动上传联系人列表。 您还可以 支持诸如以下场景之类的用例：假设银行的核心债务会计 系统每天早上都会生成一个逾期还款的客户文件，然后 使用该 文件使用 SFTP 上传方法自动创建 “收债活动” 的联系人列表。 白天，其中一位客户可以在网上或银行分行分 期偿还债务。 在这种情况下，您可以编写一个 应用程序来调用上面列表中的第 4 个 API，为该客户 “关闭联系记录”，该 客户不再需要接听电话，因为他们的债务已不再逾期。

Epic Webex 联络中心Agent Desktop连接器-咨询/转接、会议和外呼

2025年12月18日

我们很高兴地宣布，Epic Webex 联络中心Agent Desktop连接器中的几项标准代理功能现已正式上市 (GA)，旨在提高客服工作效率和简化客户互动。

新功能包括：

• 通过 Dialpad 进行外呼：代理现在可以使用桌面连接器中的拨号盘 直接拨出呼叫，无需离开界面即可实现快速高效的 出站通信。
• 咨询和转接：增强的咨询和转接 功能使代理能够与其他座席、 队列、入口点或拨号号码进行咨询和无缝地转接呼叫。 这包括能够在将潜在 参与者添加到通话中之前与他们进行协商，从而改善协作和呼叫处理 效率。
• 多方会议：电话会议功能 已升级，最多可支持八名参与者（包括代理和客户）， 从而实现更丰富的协作。 客服可以一次添加多个参与者，在其他人继续通话时 退出通话，并管理其余 参与者之间的通话后讨论。

好处：

• 简化呼叫处理，简化转接和会议流程。
• 能够通过多方会议和添加前咨询功能进行软转接电话。
• 通过支持直接咨询和转接到队列、代理、入口点和拨号号码，提高了运营效率。

这些功能旨在为代理提供更多的控制和灵活性，同时保持无缝和安全的客户体验。

有关如何使用这些新功能的详细信息，请参阅 Webex 联系中心Agent Desktop文档和管理员指南。

你也可以观看 Vidcast 演示。

扩展了连接器限制：现在每种连接器类型最多可达 10 个

2025年12月16日

我们很高兴地宣布，Control Hub 内联络 中心集成部分的连接器限制已增加！ 现在，所有连接器类型，包括Salesforce和 谷歌CCAI，每种类型最多支持10个连接器（高于之前的5个连接器限制）。 此 增强功能为您的集成需求提供了更大的灵活性和可扩展性。 充分利用此更新，旨在支持您不断增长的业务需求。

Webex WFO: WFM 与热门话题

2025 年 12 月 15 日

Webex WFO 正在 WFM 中引入趋势主题，这是一项 AI 驱动的功能，可在 Workforce 管理中提供更深入的运营见解。 通过分析数以千计的客户互动，趋势主题识别新兴主题和主题，帮助解释互动量或平均处理时间的增加。

主要好处：

• 识别客户互动中的新趋势，以支持明智的人员配备决策。
• 突出显示客户讨论主题的变化以优化日程安排。
• 根据趋势主题确定辅导和培训机会。
• 及早发现潜在问题，从而在上报前主动解决问题。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑 SKU 和企业分析 100 交互加载项 SKU。

有关详细信息，请参阅 查看和分析 WFM 中的主题。

介绍自治 AI 代理的时区配置

2025 年 12 月 12 日

我们很高兴推出自主人工智能代理配置文件的更新。 现在，您可以直接在代理的 配置文件配置页面上为 AI 代理配置时区， 从而可以将首选时区定义为代理设置的一部分。

有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理 工作室管理指南中的更新自治 AI 代理配置文件部分。

客户旅程小工具：代理体验，现已面向所有客户开放

2025年12月11日

现在，所有 Flex 3 客户均可使用客户旅程小工具。 这个强大的工具可以全面了解每位客户对您的品牌所采取的每一个步骤，从而彻底改变了您的团队与客户互动的方式。 借助这项新功能，您的代理不仅可以提供高效的服务，还可以提供更加个性化、更明智的体验，一目了然地了解每位客户的历史记录。 使用这款改变游戏规则的新增功能，让您的团队在每次互动中都表现出色。

有关更多信息，请参阅 Webex 联络中心的 “入门” Agent Desktop 和 “客户旅程控件版本 10”。

Webex AI Agent Studio 用户界面增强和无障碍功能更新

2025年12月9日

我们很高兴地宣布对 Webex AI Agent Studio 进行了重大改进，包括 更新的用户界面和改进的全球导航。 此更新带来了现代、 用户友好且一致的体验，使 AI Agent Studio 与更广泛的Cisco Webex平台保持一致。

使用此功能，您将体验：

• 现代、统一的设计：体验带有更新的导航和标题的时尚直观 界面，与 Webex 产品系列的外观和感觉相匹配。

• 深色/浅色模式选项：在深色或浅色模式之间进行选择 ，以个性化您的工作空间并提高视觉舒适度。

• 提高可访问性：访问基本的无障碍 功能，确保为所有用户提供包容性体验。

有关更多信息，请参阅《Webex AI 代理工作室管理指南》中的 “Webex AI Agent Studio 入门”。

Webex AI 代理的其他语言和语音支持

2025 年 12 月 1 日

Webex AI Agent 现在为其他语言和语音提供测试版支持，从而增强了其对全球不同地区用户的 可用性。 此测试版允许用户 体验新的语言和语音选项并提供有关这些选项的改进反馈。 一旦收集了足够的使用数据和反馈，这些语言将普遍 可用。

有关语言和语音的其他列表，请参阅 AI 代理支持的语言和语音。

Webex WFO：假期规划师专业版

2025年11月28日

Webex WFO 中的 Vacation Planner Pro 简化并自动化了联络中心的休假请求管理，确保公平高效的流程。 通过消除对电子表格或手动审批的需求，此功能无缝集成到 Webex WFO 中。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑 SKU 和企业分析 100 交互加载项 SKU。

期待什么：

• 代理可以直接从 Webex WFO 网络或移动应用程序提交和管理休假申请。
• 主管可以配置休假规则，包括每日津贴、开放期或所需的提前期，并实施公平分配方法，例如基于绩效的排名、资历或先到先得。
• 每当添加、修改或取消假期时，可用性都会自动更新。
• 通过假期更改，代理可以在初始批准后请求其他日期。 等待列表和基于规则的自动批准有助于维护公平的流程。

主要好处：

• 公平透明：即使在 假日高峰期，每个代理商都将看到清晰公正的流程。
• 节省时间：无需使用电子表格和手动对 账，为主管节省宝贵的时间。
• 合规：通过 确保根据既定规则分配休假，满足工会和当地劳动力要求。
• 支持代理：为员工提供自助服务选项，支持更好的 工作与生活平衡。
• 绩效一致：使组织能够通过将终身制或 KPI 纳入休假批准来奖励他们。

有关更多信息，请参阅管理假期计划。

Webex WFO：洞察数据导出服务

2025年11月27日

适用于 Webex WFO 的洞察数据导出服务提供对洞察数据的直接访问。 您的数据无需依赖手动下载，而是安全地传输到 Amazon S3 存储桶，从而实现与现有工具和系统的无缝集成。

此功能至少需要 Webex WFO 捆绑 SKU 和企业分析 100 交互加载项 SKU。

期待什么：

• 跨分析、QM, WFM, 和呼叫录音主题区域导出数据。
• 支持增量导出（自上次导出以来添加、更改或删除的记录）。
• 通过内置错误检查和自动重试功能确保安全可靠的传输。

主要好处：

• 无缝访问：数据始终可用且随时可以导出 ，无需编码。
• 可信且安全：通过 具有完整性保护的安全 S3 接入点交付。
• 可扩展：专为满足您随着 时间的推移不断增长的数据需求而构建。
• 节省时间：自动执行数据工作流程，无需 团队手动操作。

要启用洞察数据导出服务，请联系您的 Cisco 客户成功经理或 Cisco 支持以获取详细信息。

有关详细信息，请参阅 设置 Insights 数据导出服务和 Insights 数据导出服务数据模型字典。

基于扩展的入口点

2025年11月24日

Webex CC 提供了一项新功能，允许管理员将呼叫附加信息分配到入口点。 在为入口点分配号码时，管理员将选择分配 E.164 号码、分机号或两者都分配。 此功能意味着管理员不再需要向保存号码的每个入口点提供 E.164 号码。 例如，该功能还使内部呼叫者可以拨打短分机号来访问内部帮助台服务。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心入站入口点的配置。

Webex WFO：绩效管理

2025年11月21日

Webex WFO 推出了绩效管理，这是一种新的解决方案，可在一种体验中统一辅导、绩效指标和代理开发。 它连接来自 QM 和 WFM 的关键数据，让主管全面了解绩效，帮助他们跟踪进度，提高辅导效率，并使座席能够及时了解他们的目标。

有关其他详细信息，请参阅文章-W ebex WFO：绩效管理（Webe x 联系中心）。

客户必须通过其租户特定 URL 登录才能访问性能管理。 有关更多信息，请参阅 W ebex WFO 用户的租户特定网址（Webex 联系中心）。

数字渠道的自动不活动警报

2025 年 11 月 19 日

此功能允许管理员在活跃的数字渠道交互期间任何一方处于非活动状态时为客户 和代理配置自动警报消息。 如果客户没有响应，管理员最多可以设置三次定时提醒，提示 客户回复。 如果代理没有响应，自动警报可以告知客户 该代理正忙并将很快做出响应，最多可提醒客服人员三次提醒和可选的视觉 警告，提醒他们注意潜在的服务级别协议违规行为。 这有助于让客户和代理 了解情况，减少空闲时间，保持顺畅的沟通。

有关更多信息，请参阅 Webex Eng age 管理指南中的配置自动回复消息部分。

增强了报告的过滤器灵活性

2025 年 11 月 17 日

我们很高兴地宣布，Analyzer 中基于文本的公式创建体验得到了强大增强。 在我们最近推出的基于文本的公式的基础上，您现在可以直接在公式中应用过滤器，从而简化创建过程。 此增强功能使用户能够使用 AND 逻辑运算符添加多个筛选器，以实现精确、精细的数据选择——只需一个步骤即可提供更丰富的报告。 在线建议和错误消息提供实时指导，而广泛的操作员支持则增加了更大的灵活性。 通过此更新，主管和分析师可以轻松创建复杂的、有针对性的公式，从而获得更快、更深入的见解。

有关更多信息，请参阅创建基于文本的公式

管理员的强制注销活跃用户功能

2025 年 11 月 14 日

Webex 联络中心管理员现在可以使用强制注销功能。 此 功能允许他们强制退出处于登录状态或长时间 处于非活动状态的客服，这有助于保持运营效率并确保 联络中心平稳运行。 有关更多信息，请参阅 “管理 联系中心用户” 一文的 “强制注销” 部分。

现在可以在 Webex WFO 中配置复杂呼叫

2025 年 11 月 13 日

Webex WFO 现在允许客户直接从 Webex WFO ACD 配置页面启用复杂呼叫。 此更新消除了对 Webex WFO 支持案例的需求，使管理员可以更好地控制如何捕获和查看多段交互。

启用此功能之前，请查看《Webex WFO 和 Webex 联络中心关于使用新 WFM 进行部署的集成指南》 中对 Webex CC 复杂呼叫的要求。

它是如何运作的？

启用后，Webex WFO 会自动将包括转接、咨询、暂停、恢复或会议的呼叫分成单独的互动分段，并将每个分段分配给相应的代理。 这种细分提高了评估、合规和报告目的的清晰度。

实时队列统计中的技能过滤器

2025 年 11 月 12 日

主管现在可以按技能和熟练程度筛选实时队列统计信息，从而更深入地了解队列性能和代理可用性。

此增强功能可以更轻松地识别人员不足或人手过剩的技能，确保正确的代理处理正确的联系方式，并保持队列间的均衡服务级别。

有关信息，请参阅 “监督 和管理联络中心队列” 和 “监督您的代理和团队” 文章。

现在，澳大利亚的 Webex 联络中心和Webex Connect客户可以使用直接 SMS 连接

2025年11月11日

从11月1日起 Webex Contact Center，使用短信作为联络中心智能前门 战略一部分的澳大利亚Webex Connect客户将受益于新的本地短信连接，该连接将 短信流量直接传送到澳大利亚的网络。

好处

• 更快的短信交付 ——发往澳大利亚设备的出站短信现在 将通过位于悉尼的本地消息中心发送，从而确保更低的延迟、 更快的交付和更好的安全性。
• 数据主权-消息将保留在澳大利亚境内，以帮助 满足重要的数据驻留和合规要求。
• 更强大的短信渠道 ——管理员和联络中心决策者 现在可以提供更安全的短信体验，这是其智能前门 解决方案的一部分。

常见问题

我该如何开始？

通过 CCW 继续使用您现有的订购流程。 对于新电话号码，请使用通常的电信资产配置流程。

如何在澳大利亚订购电话号码？

像往常一样通过电信资产配置流程索取澳大利亚号码。

作为客户，这对我有什么好处？

现在，您的短信流量将通过位于悉尼的澳大利亚领先网络中心，从而缩短了交付时间，将您的数据保存在本地，并确保合规性——所有这些都无需额外费用！

通过 Dialpad、发送 DTMF 等增强了 CRM CTI 连接器体验

2025 年 11 月 10 日

Webex 联络中心为Salesforce CRM、ServiceNow和MS Dynamics推出的全新 CTI 连接器 提供了多项增强功能，改善了客服的集成桌面体验。

• 拨出电话的主屏幕上的拨号盘：

  在 CRM 集成中引入了直观的屏幕拨号盘，使代理能够直接从界面发起拨出呼叫，从而提高效率并简化工作流程。

• 在连接器内编辑呼叫主题字段：

  能够在 Connector 界面中编辑呼叫的 “主题” 字段，允许代理提供有关每次呼叫的更多背景和准确的信息。

• 使用 WebRTC 时通过键盘发送 DTMF 音调：

  在 WebRTC 通话中，代理可以直接从界面发送 DTMF 音调，从而支持与 IVR 和自动化系统的交互。

• 将联系人搜索范围扩展到 100 个联系人以外：

  之前的 100 个联系人的限制已取消，使代理能够在 CRM 连接器中搜索和访问更多的联系人。

增强了咨询和转移选项以及下拉菜单的用户体验 Agent Desktop

2025 年 10 月 31 日

我们很高兴推出对 “咨询” 和 “转移” 模式的增强功能，Agent Desktop 以实现更简洁、更一致、更高效的工作流程。 我们还提高了代理状态选择器、摘 要代码和外拨ANI下拉菜单的性能。 现在，在 这些下拉列表中搜索至少需要 3 个字符才能显示结果。

主要改进：

• 简化和整洁的模态

  咨询和转移模式现在具有分离的入口点和队列、标准化的 实体清单，并且仅显示您可以访问的内容，从而减少混乱并简化导航。

  
• 下拉菜单的性能增强：

  代理状态选择器、摘要代码和 Outdial ANI 下拉列表已进行了优化，以提高性能，确保更快、更顺畅地 进行选择。 因此，在显示搜索结果 之前，这些下拉菜单中的搜索 选项将需要用户输入至少三个字符。

  

有关更多信息，请参阅拨打外拨电话、管理您的呼叫和了解座席状态。Agent Desktop

简化的登录体验

2025 年 10 月 29 日

我们正在调整简化登录 体验功能的发布日期。 此更新原定于 2025 年 10 月 15 日发布，现在将于 202 5 年 10 月 29 日推出。 这次短暂的延期使 我们能够整合在抢先体验期间收集的宝贵反馈，确保您的代理和主管获得更强大、更 可靠的体验。 管理员或用户无需采取任何操作；进行此调整是为了提高整体产品质量并 提供卓越的用户体验。

我们正在为 Webex 联络中心的客服（和使用 的主管Agent Desktop）引入简化且更高效的登录体验。 当前的登录过程为用户 提供了多个选项（拨号号码、分机、桌面），这可能会 浪费时间和精力，尤其是在必须重复输入拨号号码或分机号时 。 如果使用了错误的凭据，它还可能导致用户错误，例如输入错误的凭据，以及路由 问题（无应答时重定向，即 RONA）。

此增强功能旨在简化登录流程并减少错误，尤其是在 使用预填充或下拉凭据选项时。 尽管这些改进最大限度地减少了大多数用户的错误和路由问题，但管理员应注意，系统会对凭据本身进行验证（例如，确保其格式有效并分配给用户的个人资料），但不会在登录时执行实时设备状态检查。 因此，用户有责任确保他们选择或输入的拨号号码或分机与活动和可用的设备相关联。

此增强功能包括：

• 更智能的登录选项：登录屏幕现在仅动态显示与您的代理配置 文件相关的选项。 例如：配置为仅限台式机的代理将 只能看到桌面选项。

• 预先填充的凭据：如果您的个人资料包含一个已配置的拨号号码或 分机号，则系统会自动预先填写此信息。 对于具有多个 配置选项的配置文件，下拉列表可用，从而节省了您的时间并降低 了输入错误信息的风险。

• Webex Calling验证：对于Webex Calling用户，执行 验证是为了确保从 下拉列表中选择的分机号或拨号号码有效并分配给用户的Webex Calling个人资料。 这有助于确保 用户选择正确的凭据，最大限度地减少因不正确或 未分配的凭据而导致的路由问题。 如果用户手动输入分机号或拨号号码， 系统仍将检查是否为其分配了凭据，但在登录时不会对任何条目（下拉或手动）执行实时设备 状态检查。 用户有责任确保所选或输入的分机或拨号号码与活动和可用的设备 相关联。 这种方法为使用未在中配置的扩展程序的 用户保持了灵活性Webex Calling，但他们有 责任确保扩展程序可用并可供使用。

• “不再显示此内容” 功能：“不再显示此内容” 复选框允许用户在后续登录期间跳过 电台选择屏幕。 选择后，系统将绕过电台选择步骤 执行自动登录。 用户仍然可以随时在 “更改配置文件设置” 下清除 此选项，以便在需要时再次显示电台 登录屏幕。

优点

• 更快、更轻松地登录：简化的流程缩短了登录时间，使您可以更快地 开始工作。

• 最大限度地减少错误：预先填充的凭证和对下拉选项的验证 有助于消除因输入错误的信息或凭证本身的详细信息无效而导致的问题。 但是，系统 不会在登录时执行设备状态检查，因此用户仍 有责任确保设备的可用性。

• 解决了无答案时重定向 (RONA) 问题：通过验证登录凭据 （确保它们有效且已分配），可以最大限度地减少由错误凭据引起的 RONA 等路由错误。 但是，用户必须确保 他们选择或输入的凭据与可用设备相关联，以避免 RONA 问题。

• 改进的呼叫路由：通过验证凭据的准确登录可确保无缝的呼叫 路由和增强的客户体验。 用户必须 确保其选择或输入的凭据与配置正确 且可用的设备相关联，以避免潜在的路由问题。

这些增强功能旨在通过验证凭据本身来提高可用性并减少大多数登录 场景的错误。 但是，系统在登录时不执行 设备状态检查。 因此，用户有责任确保 所选或手动输入的分机或拨号号码与活动和 可用的设备相关联，以防止中断。

有关更多信息，请参阅 https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop 和 https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop。

交互指标增强-分析器

2025 年 10 月 30 日

我们很高兴地宣布对 Analyzer 中的互动指标进行了重大改进， 包括引入了涵盖会议和咨询 场景的 8 个新的传输指标。 此外，我们修改了与请求数、请求 持续时间、传输次数相关的13个指标，并更新了答复时长的定义，以确保更高的 准确性。 所有这些更改都已在代理摘要报告存储库 (ASR) 中实施。

以前，在某些指标（例如请求数）中，触发器是基于所咨询的代理的答复时间，而不是请求的启动时间。 这有时会在指标报告和用户期望之间造成差距，尤其是在咨询请求方面，并可能导致连接和咨询人数显得高于预期。 通过这些改进，我们完善并引入了新的指标，以更好地满足用户的期望，为您的联络中心运营提供更准确、更具操作性和更精细的报告。 更新后的指标及其新定义的详细列表如下 所示： ASR 中更新的互动指标及其新定义的列表

脚本化 AI 代理的语音预览

2025 年 10 月 24 日

Webex AI 代理支持脚本化 AI 代理的平台内语音预览功能。 这样无需部署 即可快速测试和迭代语音体验。 请参阅《 Webex AI Agent Studio 管理指南》中有关脚本 AI 代理的预览语音对话部分。

原生 Webex 活动管理插件：用于管理 DNC 列表的 API

2025 年 10 月 9 日

您可能还记得，2025 年 7 月 31 日，我们推出了一项可在美洲、欧洲和非洲订购的新产品：“Webex 联系中心原生 Webex 活动管理插件”。

我们现在提供了三个 API，允许您自动管理此附加模块中的 “请勿联系人列表”（DNC 列表）。

这组 API 将允许您执行以下三个操作：

• 将电话号码添加到特定的 DNC 列表中
• 从特定 DNC 列表中删除电话号码
• 检查 DNC 列表中是否已经存在电话号码

如需更多信息，请参阅开发者门户上的活动管理 DNC API。

语音互动的建议回复

2025 年 10 月 7 日

建议回复是一项实时AI Assistant功能，旨在为您的联络 中心客服提供情境指导，使他们能够提供更快、更一致 、更积极的客户体验。

作为管理员，您将能够启用和管理 “建议回复” 功能， 对其进行自定义，以满足您的联络中心对高效部署和 监督的需求。

这对你意味着什么？

• 集中控制：使用 Control Hub 在整个 组织或特定队列中启用该功能。
• 量身定制的帮助：通过定义生成建议所需的 知识和工作流程来创建助手技能，并在 AI Studio 中管理所有这些。 将这些技能与队列关联起来，为您的 代理量身定制帮助。
• 绩效见解：访问详细报告 ，评估该功能对代理工作效率和互动质量的影响。

这些更新旨在优化客服绩效，增强 Webex 联络中心的整体客户 体验。

目前，我们仅支持英语。 非英语语言支持将在 2025 年 11 月 之前进入测试阶段。 一旦收集了足够的使用数据和反馈，这些语言将普遍 可用。

有关更多信息，Cisco AI Assistant请参阅 Webex 联系中心：配置建议 回复的管理员指南。

Webex 联络中心中的精细访问控制

2025 年 10 月 6 日

我们很高兴地宣布这项强大的功能，它使管理员能够 向管理员和主管委派精细的权限和特定资源的访问权限。

功能亮点：

• 精细权限：管理员现在可以在用户配置文件中 授予对单个资源类型（例如队列、工作时间）的查看、编辑或不授予 访问权限。 这取代了以前为一 组资源类型分配单一权限的方法。
• 资源集合：引入资源集合，允许管理员对特定资源进行分组（例如， 队列 1、工作时间 1），并通过用户配置文件将这些集合分配给用户。
• 定向访问权限：用户配置文件根据其个人资料所附的 资源 集合精确定义部门管理员或主管可以查看或编辑哪些资源。
• 灵活的组织：资源收集可以 按部门、业务线、客户或任何适合您需求的结构进行组织。 例如，具有队列 A 和 B 的资源集合将仅允许分配的用户与这些特定队列进行 交互
• 跨应用程序强制执行：Analyzer、Flow Designer 和 Desktop 现在将遵循这一增强的用户配置文件和资源收集 框架
• 通话监控权限：要在迁移后继续使用通话 监控、耳语指导或强入功能，请确保在正式发布之前将用户 个人资料的权限设置为 “编辑”，以避免任何服务中断。

迁移和管理：

-思科将自动将客户迁移到新的用户配置文件和资源 收集体验，同时保留现有的访问级别。

-中的传统用户配置文件体验Management Portal将停用。 现在只能在 Control Hub 中管理用户 配置文件。

AI 代理、 主题分析、数字渠道和调查不在本版本的范围内。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心管理访问权限。 本帮助文章取代了帮助中心现有的 “管理用户个人资料” 文章。

安排个人回电以提高连续性和满意度

2025年9月29日

我们很高兴推出个人回拨计划功能，以改变 客户和代理的体验。 现在，客户可以请求处理先前互动的同一个代理 回电。 这提高了连续性，减少了重复 解释，并提高了客户满意度。 如果原始代理人不可用， 系统会自动路由到下一个技能最高的代理——所有这些都建立在现有的 日程回调框架之上，具有全面的报告可见性。

有关更多信息，请参阅《流程设计者指南》中的 “事件” 部分；“了解 Webex 联系中心的路由和队列” 中的 “呼叫进度分析” 部分。

在代理问候语播放期间将代理设为静音

2025年9月26日

代理问候语允许在客户互动开始时播放预先录制的代理问候语。 Webex CC 将在代理个人问候语播放中引入增强的行为。 通过此增强功能，代理现在将在播放问候语时静音。 这样可以防止代理在问候语的顶部说话。

有关更多信息，请参阅使用 Flow Designer 构建和管理 流程一文中的 “设置公告” 部分。

向其他代理商咨询转接会议

2025年9月24日

Webex CC 将在代理桌面中引入增强的传输会议功能。 该功能将简化会议转移流程，并以新的 “转移” 按钮的形式呈现给代理。 该按钮用于将现有会议移至其他座席、号码或队列。 这是一个简化的流程，因为代理不再需要采取多个步骤来开会。 这可以在初始代理担任礼宾角色时使用。 他们可以在转接呼叫之前为呼叫添加支持资源，例如口译员。

为 Webex 联络中心推出 EPIC 桌面连接器

2025 年 9 月 19 日

Webex 联络中心与 Epic Hyperdrive 的集成使医疗团队能够直接在 Epic 内部管理 患者通信，让代理人在通话接通后立即访问患者 记录、以前的互动和临床详细信息。 这种 简化的方法无需在系统之间切换，并确保每次 互动都快速、个性化和高效。

该集成还支持在Epic工作空间内与临床医生和管理员进行无缝协作，使代理人能够实时升级病例和协调护理。 通过减少手动步骤和简化工作流程，工作人员可以专注于提供高质量的患者体验，同时提高整个护理团队的工作效率。

Epic Hyperdrive 的 Webex 联络中心内置企业级安全功能，完全符合 HIPAA 标准，可在每个接触点保护敏感的患者信息。 在充分维护监管要求和患者隐私的情况下，医疗保健组织可以自信地改善沟通、参与度和护理结果。

功能集包括：

• Webex 联系中心的内置视图Agent Desktop，可随时灵活地打开整个窗口。
• 所有呼叫控制（包括接受、拒绝、咨询、转接、暂停和恢复）均 可供医护人员直接在其 Epic Hyperdrive 系统中使用。
• 任务列表可供代理使用，允许他们对传入的交互进行优先级排序。
• 只需单击 “点击拨号” 按钮即可拨打外线电话。
• 暂停和恢复通话录音的功能可确保不记录敏感信息。

CLI 更新对入站呼叫的支持

2025 年 9 月 15 日

Webex CC 引入了增强的行为来处理通话期间的呼叫线路识别 (CLI) 更新。 当呼叫通过呼叫转接路由到入口点时，通常会发生 CLI 更新。 以前，Webex CC 将始终使用提供的第一个 CLI 来表示呼叫，引入此增强功能后，将始终显示最终的 CLI。 当 CLI 更新时，代理桌面、报告数据、通话记录和 API 都将反映最终的 CLI，而不是最初显示的 CLI。

只有本地桌面电话或 Jabber 客户端发起的呼叫转接才会 反映最终的 CLI。 通过 Webex 应用程序执行的传输Webex Calling不会更新以显示最终的 CLI。

增强的预览拨号器体验

2025 年 9 月 10 日

我们增强了预览拨号器，以简化代理工作流程，并 通过优化联系人管理来提高效率。 代理可以接听来电继续操作，也可以跳过并 删除联系人，后一种操作通过 API 响应进行跟踪，以便更好地进行分析。

这通过减少空闲时间来提高效率，通过让代理 控制联系人处理来增强灵活性，并通过API驱动的跟踪提供切实可行的见解。 总体而言，改善的体验将联系人互动转变为更具活力、对 代理更友好、更注重生产力的流程。

有关更多信息，请参阅拨打外呼预览活动电话。

能够从中转移代理发起的出站互动 Agent Desktop

2025年9月4日

Webex Contact Center 推出了一项新功能，使拥有高级许可证的代理 能够将数字出站短信和电子邮件交互传输给队列、其他代理或 主管（仅适用于具有主管和代理角色的客服）。 此增强功能 使代理只需单击一下按钮即可避免在轮班结束时过早结束对话。

有关更多信息，请参阅管理短信 (SMS) 对话和管理电子邮件对话。

在队列和自助分配（摘樱桃）中预览数字互动

2025 年 8 月 29 日

我们很高兴地宣布，代理现在可以搜索、 预览（只读）和手动分配排队等候的数字互动。

它为何重要

• 在峰值期间进行分类：让主管指导代理选择最 需要帮助的任务。

• 赋予新代理人权力：允许初级员工选择更少的复杂案例，同时建立 信心。

• 闭环：跨渠道接听未解决的对话（例如，在代理正在处理的语音 呼叫中解决相同问题时，关闭队列中等待的电子邮件的循 环）。

管理员发生了什么变化

• 管理员可以通过多媒体配置文件配置每种媒体类型的自我分配限制（例如，聊天：5，电子邮件： 20）。 这与现有的 “自动推迟” 联系限制是分开的。

• 可以为每个队列启用手动自我分配，以 加强控制。

• 大量的报告更新将跟踪自己分配的任务与作为 Analyzer 标准记录存储库的一部分自动推送的任务。

注意：

• 此功能不允许开箱即用的语音交互。

• 管理员需要扩展多媒体配置文件并设定自我分配限制，以便 代理在其工作区中看到新的 “已排队” 选项卡。Agent Desktop

• 只有启用了手动分配的队列中的交互才会显示在代理桌面的 “排队” 选项卡中。

有关更多信息，请参阅为代理启用数字交互的自助分配Agent Desktop和自助分配数字交互（摘选）。

从 Supervisor 桌面管理直接向队列分配代理

2025年8月27日

主管可以直接在 Supervisor Desktop 的队列中分配代理或从队列中删除代理， 特别是通过新的队列统计信息页面，无需切换到控制集线器。 此功能仅适用于基于代理的队列。 它简化了队列 管理，可以根据实时条件进行更快的调整，并为主管提供了 更大的运营灵活性，可以有效地管理员工分配。

有关更多信息，请参阅监督和管理联络中心队列。

流程调试增强功能

2025年8月21日

Webex 联络中心流程设计器现在提供增强的流程调试功能，该功能 可以根据管理员权限有选择地解密日志，并包括用于高级搜索的额外 过滤器。 管理员可通过用户配置文件 使用此功能，可实现有效的日志搜索和筛选，从而简化调试过程，从而 显著缩短解决流程中问题所需的时间。 管理员可以使用流程级别和活动级别的解密设置来 控制权限，而 开发人员则可以通过额外的搜索过滤器提高故障排除效率，从而受益匪浅。

有关更多信息，请参阅《流程设计器》指南中的 “调试流程” 部分。

分析器中的主题分析报告

2025年8月21日

我们很高兴通过 Analyzer 中的新报告功能，直接在AI Assistant 仪表板中引入增强的主题级见解。 此功能 专为业务分析师和主管设计，通过在 Analyzer 中集成主题见 解以及交互数据和关键 绩效指标 (KPI)，使他们能够更深入地了解客户互动，从而提供统一的客户 对话视图。非管理员用户 无需完全管理员或联系中心管理员权限或直接访问主题分析门户即可构建和自定义报告。 这种集成通过将 主题与互动指标关联起来，解锁了强大的趋势和模式，从而支持整个组织做出更明智的、数据驱动的决策。 此外，它允许客户使用搜索 API 访问主题数据。

有关更多信息，请参阅主题分析入门和主题分析报告。

主动聊天-在正确的时间用正确的信息联系客户

2025 年 8 月 14 日

引入主动聊天——这是任何企业的客户体验战略的基石，它 允许品牌在客户发起聊天之前就与他们建立联系！ 借助这项新功能， 管理员可以根据访问者的行为和网站上提供的其他情境数据，主动邀请企业网站上的访客聊天。 通过在客户发起 联系之前进行 接触，这有助于提高参与度并改善客户体验。

关键能力：

• 行为触发器：使用页面网址、在页面上花费的时间、 浏览器区域设置、UTM 参数、首次/最后一次查看次数、重复访问以及 DOM 事件（例如点击 或悬停）来确定谁被邀请。
• 个性化消息：自定义消息标题和 正文。
• 灵活的交付模式：选择 徽章通知、完整预览或中心页面帖子等消息传送模式，以最好地吸引注意力。
• 路由：主动聊天中的客户回复会自动进入 与终端客户发起的入站聊天Webex Connect类似。 您可以通过Webex Connect流程将这些 交互直接排队到人工代理队列或 AI 代理。
• 高级控制：使用工作时间对主动聊天邀请进行资格 认证，以平衡工作负载，并通过Webex Connect工作流程路由对这些互动的回复。
• 队列管理：按媒体类型管理出站队列，设置 最长排队时间、SLA 和入站队列的优先级。
• 监控和报告：使用实时仪表板跟踪主动规则的 有效性，显示匹配情况、发送的邀请、打开的邀请和 回复。

它为何重要：

主动聊天使您的团队能够智能地与访客互动，从而提高客户 满意度并带来更好的结果，而无需等待客户先联系。

有关更多信息，请参阅 Webex Engage 管理员和设置指南中的主动聊天部分。

增强了代理和主管桌面的用户界面

2025 年 7 月 31 日

作为我们持续致力于提供直观且具有视觉吸引力的平台的一部分， Webex 联络中心正在为座席 和主管桌面推出全面的用户界面更新。 此更新引入了更简洁、更现代的界面，旨在 增强可用性、清晰度和效率。

发生了什么变化：

• 视觉增强：为整个桌面 界面提供精致而现代的外观，包括更新的字体、背景颜色、用户界面元素和调 色板，以增强清晰度和视觉吸引力。
• 简化的布局：优化的布局和信息 架构以支持新的和未来的功能，使日常工作流程更加 高效。

优点

• 增强可用性：更简洁、更人性化的布局可简化桌面内的导航和 交互，使任务更轻松、更高效。
• 现代外观和感觉：体验更新的视觉设计，提供清新、 一致的界面。
• 未来功能的基础：更新的架构可实现即将推出的强大功能的无缝 集成和最佳性能，从而增强整体 工作流程能力。

重要注意事项：

• 管理员无需进行任何配置或操作 即可实现这些焕然一新的体验。
• 对于Agent Desktop：增强版用户界面可用，但默认情况下未对现有租户启用。 代理可以通过导航到桌面-> 用户设置- > 切换到新外观来 启用新外观。
• 对于主管桌面：增强的用户界面和功能一旦可用， 将在默认情况下为所有主管启用。

有关更多详细信息，请参阅代理和主管版本说明。

Webex AI 代理的语音体验改进

2025年7月30日

继续兑现我们提供行业领先的、类似人类的对话式 AI 体验的承诺。 我们推出了以下使用 AI 代理的语音体验增强功能：

• 减少延迟：呼叫者现在可以体验到 近乎即时的响应，从而实现流畅、不间断的通话

• 智能转弯预测：一种专有模型，可以 预测用户何时说完话，从而简化互动流程。

• 改进的 Barge-In：使用户能够自然地中断或重定向 AI 代理，反映真实的人际对话。

• 平台内语音预览：为用户提供一个选项， 让他们可以通过平台内预览选项测试他们的 AI 代理，从而无需部署即可快速测试 和迭代语音体验。 请参阅《Webex AI Agent Studio 管理指南 》中有关自主 AI 代理的预览语音对话部分。

有关更多详细信息，请参阅 “了解 AI 代理的 AI 引擎 ” 一文中的 “人工智能引擎组件” 部分。

通过 wxC 集成对 RONA 进行了增强

2025年7月24日

RONA 增强功能可提供透明、准确的 RONA 报告。 通过特定的 “无应答时重新路由” (RONA) 分类，您将获得精确的 见解，以了解未接听的呼叫 和其他联系人交付问题，例如系统错误或代理配置错误。 这意味着 减少了 RONA。 此外，由于操作或呼叫传送 问题而无法接听电话的客服将自动设置为 “空闲”，从而确保有效的呼叫分配和 无缝的客户体验！

有关更多信息，请参阅了解代理状态和分析器用户指南。

能够在 IVR 中从 Flow Designer 发送 DTMF 数字

2025年7月21日

Webex 联络中心在流程设计器中引入了一项名为 “发送数字 ” 活动的新活动。 此活动专为 Webex 联络中心 接到来自外部 IVR/服务的呼叫而设计。 “发送数字” 活动允许与呼叫源 交换 DTMF 音调，从而启用身份验证等功能。 这项 新活动补充了为桥接转接 活动引入的DTMF增强功能，使通话和转接中的DTMF通信成为可能。 有关更多信息，请参阅《流程设计者指南》中的 “发送数字” 活动。

用户定义的 Analyzer 中增强报告功能的每周起始日期

2025 年 7 月 17 日

我们很高兴推出一项新功能，允许用户在 Analyzer 中为自定义报告定义一周的开始日期。 此功能将使某些地区（例如以色列）不遵守标准工作计划的用户受益。 它专为在用户旅程中创建或编辑自定义报告的主管而设计。 用户现在可以选择一周中的任何一天作为特定报告的开始日期，此选择将反映在所有报告查看者中。 由于此功能适用于每周间隔，因此它只能在涉及每周间隔的持续时间内有效。 有关更多信息，请参阅Webex Contact Center Analyzer。

Webex WFO：计划

2025 年 7 月 16 日

现在在 Webex WFO 中有空计划。 这款基于 Web 的智能调度工具旨在简化未来的劳动力规划。 它引入了动态计划组、可配置的周期和内置的验证检查，所有这些都旨在最大限度地减少错误并减少手动工作。 通过一步安排和休息优化，计划人员可以从更快、更一致的结果中受益。 规划人员使用发布工具、更改跟踪以及与 WFM 客户端的无缝互作性来保持控制，从而实现更智能、可扩展和面向未来的计划创建。

关键优势

• 通过自动休息优化加快安排速度
• 通过预先安排验证提高准确性
• 结构化计划周期，实现一致的调度周期
• 适应人员配备变化的动态代理分组
• 实时发布控制和可见性

欲了解更多信息，请参阅 https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm。

增强咨询体验，实现无缝协作

2025 年 7 月 14 日

我们知道在 咨询电话中保持流畅和高效的体验至关重要，尤其是在与高价值客户或敏感场景打交道时。 在客户意外退出电话 的情况下（无论是由于连接问题 还是其他原因），当前的体验可能会对代理和咨询方造成干扰。 我们正在推出增强功能来应对这一挑战并确保工作 流程的连续性。

发生了什么变化？

Clear Drop Notifications-Agents 现在将在客户退出 对话时收到明确的通知。 此外，参与者窗格将反映客户的缺席， 使其对所有各方透明。

无缝的代理与咨询方协作——代理和咨询方可以不间断地继续 讨论，从而使他们能够就客户的后续步骤达成一致。

重新连接代理的灵活性将能够：

• 将咨询置于暂停状态。
• 无缝恢复咨询电话，确保不丢失背景信息。

为了更好地理解这一点，请在此处查看之前和之后的场景。

这是当今的咨询体验，咨询控制选项与其他呼叫控制选项一起位于顶部 面板中：

这是更新后的用户体验，在咨询区域中列出了咨询选项， 这样代理就可以清楚哪些选项属于哪个呼叫段：

如果客户在进行积极 咨询时离开，代理会得到以下信息：

有关更多信息，请参阅在中管理您的通话Agent Desktop。

Webex WFO：高级情绪

7 月 9，2025

Webex WFO 推出了高级情绪，提供了对客户互动的更深入、更集中的见解。 此功能由生成式 AI 提供支持，可提高对整个对话完整上下文的理解，带来更大的清晰度、更强的指导潜力和更有效的质量监控。 它可以帮助联络中心团队更快、更明智地做出决策。

有关全部功能的详细分类，请参阅 W ebex WFO（Webex 联系中心）上的高级情绪。

改进了 WXCC 路由和队列的文档

2025 年 7 月 2 日

更新后的 Webex 联络中心路由和队列文档清晰地解释了路由概念，并提供了配置各种路由功能的详细指南。 它涵盖了所有路由结构和支持的算法。

每个部分都经过精心组织，以帮助客户、合作伙伴、流程开发人员和管理员快速找到并全面了解 wxCC 中的队列和路由，这样就可以以最合适的方式设计队列和路由，通过利用正确的功能来高效地设置联络中心。

在此处浏览增强版 wxCC 队列和路由文档：了解 Webex 联系中心中的路由和队列。

基于代理的队列

2025 年 7 月 2 日

Webex 联络中心引入了基于代理的队列，无论其技能或团队如何，都可以将座席直接分配到队列中。 在这种类型的队列中，向代理提供联系人时 不考虑代理技能或代理团队。

基于代理的队列支持以下路由算法：

• Circular-一种联系人分配策略，按循环顺序将 传入的联系人（例如电话、聊天、电子邮件或社交媒体查询）分配给一组 可用代理。 每个联系人将根据配置的顺序路由到下一个可用 代理。 在此方法中，第一个联系人转到 第一个代理，第二次联系到第二个代理，依此类推。 这种方法可确保联系人的公平 均衡分配，防止任何代理过载，同时 让每个人都有平等的机会处理传入的查询。

• 自上而下——一种联系人路由策略，它在一组 可用代理之间线性 分配来电联系人（例如电话或聊天、电子邮件或社交）。 当新联系人到达时，将根据预先确定的顺序将其分配给组中的下一个可用 代理。 此方法按顺序将呼叫分配给 代理，始终从队列的顶部开始。

• 最长的可用联系人会被路由到自处理分配到的任何 队列中的最后一次联系后处于最长时间的客服。 这种方法确保以公平的方式将联系人分发给所有媒体渠道中可用 时间最长的代理。

有关详细信息，请参阅 了解 Webex Contact Center 中的路由和队列。

将 Unified Contact Center Express (CCX) 配置迁移到 Webex 联络中心

2025 年 7 月 1 日

此功能使统一联络中心快捷版 (CCX) 客户能够将 CCX 配置移至 Control Hub 上的 Webex 联络中心租户。 要手动执行此操作，您需要下载配置提取工具，在 CCX 部署中执行该工具， 然后使用批量操作 将提取的数据导入到 Webex 联系中心。

有关更多信息，请参阅 “迁移Cisco Unified Contact Center Express到 Webex 联络 中心” 一文。

Webex WFO：联系人队列增强功能

2025年6月26日

Webex WFO 现在包含对联系人队列的强大增强功能，可以更轻松地跨团队和评估员创建、管理和跟踪联系人目标。

通过这些更新，可以更轻松地管理目标、确定正确的对话并改善分配者和被分派对象的体验。 评估人员现在可以一次查看更多队列、实时跟踪进度并更轻松地完成评估。

主要好处：

• 通过灵活的团队或座席定位，创建更精确的联系目标。
• 使用高级逻辑显示最相关的对话以供评估。
• 同时查看多个排队的联系人，以便更好地进行规划和确定优先级。
• 通过清晰的可见性和状态指示器跟踪目标进度。
• 通过改进的用户体验更轻松地管理目标。

这些增强功能支持更智能的评估工作流程、更准确的结果以及整个质量流程中更好的体验。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

在 Webex 联络中心介绍代理私语公告

2025 年 6 月 23 日

Webex 联络中心已推出对代理私语公告的支持。 Whisper 允许 代理在与呼叫者联系之前听到预先录制的简短消息。 耳语公告可能包括来电者的语言偏好、来电者从菜单中 做出的选择、客户状态或其他用例。 耳语公告仅向 代理播放；在播放公告时，来电者听到铃声。 使用流程生成器中新的 “设置耳语” 活动将耳语公告添加到 客户互动中。

有关更多信息，请参见设置窃听公告。

Webex WFO：基本 WFM 和 QM 产品

2025 年 6 月 19 日

随着基本 WFM 和基本质量管理的推出，Webex WFO 已正式扩大其劳动力优化产品组合。 这些简化的选项旨在帮助联络中心通过基本的调度和评估工具开始强大。 这些软件包专为摆脱电子表格或基本录制文件设置的团队而设计，可以更轻松地提高人员配备准确性、提高座席参与度，并从第一天起就推动一致的服务质量。

有关全部功能的详细分类，请参阅 Webex WF O（Webex 联系中心）上的基本 WFM 和 QM 产品。

您可以使用相关的 SKU（基本 WFM 和基本 QM）下订单，并提供服务的预配置信息。

有关订购详情，请参阅Cisco Webex Contact Center 订购指南和思科协作 Flex 计划联络中心订购指南， 网址为 https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html。

代理商的实时成绩单

2025 年 6 月 13 日

实时转录功能可直接为代理提供实时的、持续更新的客户对话 记录。Agent Desktop 这样可以确保 每个口语都能实时准确捕获，从而降低遗漏细节 和误解的风险。 客服人员可以毫不费力地进行跟进，无需手动 做笔记，从而使他们能够全神贯注地参与对话。

这对你意味着什么？

• 改善沟通：准确捕获客户详细信息，减少 误解。
• 提高效率：最大限度地减少手动记笔记和重复对话。
• 更好的客户体验：快速清晰地解决问题。

有关更多信息，请参阅 使用实时脚本提高效率和通信。

Webex AI 代理工作室：脚本访问管理

2025 年 6 月 6 日

Webex AI Agent Studio 允许组织正式管理员控制用户对组织内 敏感信息的访问权限，例如会话 和策划中的客户笔录。

根据思科的零信任安全原则，默认情况下为用户分配最低访问权限 。 这意味着需要明确的权限才能访问平台上的敏感数据， 例如笔录。

使用企业配置文件，管理员可以管理自己、其他管理员和用户的 “解密访问权限” 权限，确保将未经授权访问的 风险降至最低。

有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理工作室管理指南。

在 Analyzer 中共享永久链接以增强协作

2025 年 5 月 30 日

我们很高兴地宣布，Analyzer 即将推出一项新功能，该功能将增强您在组织内共享见解和简化协作的能力。 随着永久链接的推出，Analyzer 用户将能够轻松共享报告和仪表板的网址，从而使数据驱动的决策比以往任何时候都更容易获得。

有关更多信息，请参阅共享报表和仪表板的永久链接。

能够使用 Flow Designer 通过外部系统传递和检索 SIP 标头

2025 年 5 月 30 日

Webex 联络中心引入了一项功能，允许流程开发人员使用流程设计器向外部系统传递和检索自定义 SIP 标头。 开发人员现在可以通过 “盲传输” 和 “桥接传输” 活动轻松配置流程，以发送自定义 SIP 标头（X 标头）。 此功能还允许在呼叫从 Bridged Transfer 活动返回时检索更新的标头，从而确保涉及第三方系统的复杂呼叫流中的数据连续性，例如在 IVR Behind 场景中。 此功能不仅增强了 Webex 联络中心的集成功能，还通过维护呼叫环境来改善呼叫处理。

当前，使用本地网关作为 Webex 联系中心的电话选项的组织支持Webex Calling使用自定义 X-Headers。

有关更多信息，请参阅《流程设计器》指南中 “ 盲传输” 和 “桥接传输” 活动中的 “添加标题” 部分。

Webex WFO：自动联系人对账

2025年5月28日

Webex WFO 现在为 Webex 联系中心提供自动联系人对账，这提高了数据完整性和运营效率，并确保所有互动都得到准确考虑。

此功能会自动比较 Webex 联络中心和 Webex WFO 之间的联系人记录，以识别缺失或不完整的录音。 每日流程会扫描过去 25 小时的联系人记录数据，发现差距，并启动恢复，以保持完整的互动历史记录和合规覆盖范围，无需手动操作。

主要好处：

• 确保所有互动（语音和数字）都被记录下来并考虑在内。
• 通过降低丢失联系人记录的风险来支持合规性。
• 减少支持团队的手动恢复工作。
• 提高了对报告和历史数据完整性的信任。
• 自动执行以前容易上报的手动工作流程。

可用性：

默认情况下，此功能处于禁用状态，需要激活请求。

要启用该功能，请执行以下操作：

1. 通过思科客户成功经理 (CSM) 或支持联系人提交请求。

2. 批准后，该功能将被激活。

有关更多信息，请参阅启用自动联系人对账。

允许在转移到队列后路由到同一个代理

2025年5月21日

Webex Contact Center 的新租户级别配置允许将呼叫路由到转接呼叫 的原始代理，从而防止在没有其他代理可用时联系人卡住。 将呼叫路由回原始代理可以增强操作 灵活性，缩短等待时间，优化 人员有限的联络中心的资源使用。 这种改进有助于提高客户满意度并简化 运营。

有关更多信息，请参阅管理队列。

在 Flow D esigner 上引入对使用内联 JavaScript 和 Python

2025年5月20日

Webex 联络中心流程设计器现在包括一项新的 “函数” 活动，它允许直接 在 流程设计器模块中使用 JavaScript 或 Python 脚本添加行内自定义代码。 这一强大的新增功能使流程开发人员和管理员能够 利用流行的编程语言进行数据解析、执行自定义脚本以及 在工作流程中发出 HTTP 请求。 此功能极大地扩展了 JSON 和 Python 脚本 操作和数据管理的用例，显著增强了 Flow Designer 的 自定义和自动化功能。 此外，该活动还增强了流量变量的输入和输出映射，从而实现了无缝的数据交换和解析。

有关更多信息，请参阅《流程设计器 》指南中的 “创建和管理函数” 部分。

SFDC-扩展了对空闲代码中特殊字符的支持

2025 年 5 月 12 日

我们更新了控制中心，以支持更灵活的空闲代码。 现在，除了连字符、下划线和句点外，您还可以使用正 斜杠 (/) 和圆括号 ()。 这使 您可以创建诸如 “可用-消息/通话” 之类的空闲代码，以更清晰地更新状态。

Flow Designer 上的 HTTPS 连接器的高级安全

2025 年 5 月 8 日

Webex 联络中心为自定义 HTTPS 连接器提供基于证书的 OAuth2 身份验证，包括微软 Dynamics 365 的专用连接器，增强了 Flow Designer 平台。 这允许管理员和开发人员在流程中使用 HTTPS 连接器 在 Webex 联络中心和第三方 API 之间建立安全的双向 信任关系。 用户现在可以在控制中心上使用新的微软动态选项， 其中包括证书配置。 自定义连接器还 通过基于证书的 OAuth2 支持此安全选项，可有效满足关键的企业安全要求。

有关更多信息，请参阅为 Webex 联系中心配置微软 Dynamics 365 连接器。

有关自定义连接器，请参阅为 Webex 联系中心 配置自定义连接器。

入口点转移和会议增强

2025年4月21日

思科对呼叫转接和会议功能进行了增强。 当前， 当代理将呼叫转接到入口点时，他们必须等到另一个代理 连接到该呼叫。 这意味着当呼叫处于 IVR 或 队列状态时，他们无法释放呼叫。

随着新功能的推出，这一限制将被取消。 代理现在可以向 IVR/队列释放 呼叫，无需等待另一个代理连接。 此 增强功能简化了呼叫处理过程并提高了效率。

此外，此功能还增强了会议操作，并支持在将呼叫定向到其他入口点时执行盲转接的流程 。

有关更多信息，请参阅在中管理您的通话Agent Desktop。

流程设计器的增强集变量活动

2025 年 4 月 18 日

Webex 联络中心在 Flow Designer 中引入了增强的 “设置变量” 活动，旨在使开发人员能够在画布上通过一个步骤更高效地设置和修改变量。 此增强功能允许用户在单个集合操作中设置多达 10 个变量或表达式，从而简化流程开发并减少画布混乱。 通过将多个集合变量操作整合到一个步骤中，此功能简化了工作流程创建，增强了可用性并提高了开发速度。 因此，开发人员将享受更高的效率，而管理员将受益于更轻松的流程理解。

有关更多信息，请参阅《流程设计器指南》中的 “设置变量” 活动部分。

增强 Webex 联络中心多方通话中的协作

2025 年 4 月 17 日

我们对联络 中心内的电话会议功能进行了改进。 即使在 客户或代理已断开通话之后，这些更改也使多方可以持续进行讨论。

视觉比较：以下是视觉对比，重点介绍了从当前 界面到增强版的转换。

当前的行为：

根据当前的桌面体验：

• 在电话会议期间，互动仅限于客户在场。

• 在电话会议中，代理可以再添加一名参与者。 启动 会议后，代理可以选择将呼叫转接给该参与者，允许代理 在将呼叫移交给其余参与者的同时退出呼叫。

增强的行为：

• 电话会议功能最多可支持另外六名参与者，从而增强 协作以更好地满足客户需求。

• 在将潜在参与者添加到电话 会议之前，您将能够与他们进行磋商。 此增强功能为客户提供了更大的互动 管理灵活性。

  • 客户支持示例：当客户联系呼叫中心时，代理可能 需要两名专家来提供协助。 代理可以一次添加一个，从而形成 四方会议。 然后，代理可以选择离开电话，允许 专家继续为客户提供帮助。 或者，如果客户断开连接 ，代理和专家可以继续进行电话后讨论。
  • 医疗咨询示例：当患者打电话与医生和 护士交谈时，代理最多可以包括六名额外的参与者来协助。 如果患者在初次会诊后 离开，医疗团队可以继续讨论以 完成分析。

• 三方会议中的当前转移选项将重命名为退出会议。 单击 “退出会议”，您将退出通话，下一个参与者将自动接管控制权。

• 您还可以选择完全结束会议，从而结束 互动并继续完成总结任务。 按下 E nd，所有参与者都将断开连接。 虽然尚未 提供单独删除特定参与者的功能，但计划在将来进行更新。

• 当客户退出通话时，其余参与者将进入通话后状态， 讨论并完成后续步骤。 会议结束后，主要代理人将进入总 结阶段。 对于那些在 Analyzer 中将平均处理时间作为自定义指标进行跟踪的人来说，包括通话后时间以确保指标的准确性非常重要。 此更新 已反映在 Webex 联系中心的默认指标中。

对比表：

对队列到代理和高级队列信息活动的动态变量支持

2025 年 4 月 11 日

Webex 联络中心流程设计器支持在 “队列到座席” 和 “高级队列信息” 活动中使用动态变量。 这使流程开发人员能够动态注入队列名称、技能名称和技能值，以更具编程方式使用流程。 此功能的主要优势在于，开发人员可以使用这些活动创建流程，并在运行时借助变量支持动态修改这些参数。 有关 更多信息，请参阅技能设置。

能够使用 Webex 联络 中心流程设计器管理音频提示

2025 年 4 月 10 日

Webex 联络中心对 Flow Designer 上的 HTTP 活动进行了增强，允许管理员使用 Webex 联络中心流程通过电话界面在平台上 录制和管理音频提示。 此功能 包括一个即用型流程模板，使管理员能够通过使用 IVR 拨入流程来查看、记录、 替换和管理现有提示。 这样可以 与开发者门户上 现有的公共 Webex 联络中心音频提示音 API 无缝集成，使管理员能够在管理 IVR 时利用 IVR 中的各种特性和 功能。 一个关键好处是，这允许 管理员在无法访问桌面或 Web 界面时远程管理和录制提示音，从而扩展了在 平台上管理音频提示的可用选项。

此功能增强包括对HTTP活动中的GraphQL内容类型的支持，从而可以与支持GraphQL的API（ 例如Webex联系中心搜索API）进行更广泛的交互。

有关更多信息，请参阅《流程设计器指南》中的 “HTTP 请求” 活动部分。

Webex WFO：代理工作时间的分期

2025 年 4 月 1 日

Webex WFO 现已提供分期制，使联络中心能够平衡代理人的较长时间（例如季度或一年） 的工作时间，以与合同目标保持一致。

分期的好处：

• 提高工作时间灵活性
• 防止代理加班成本
• 管理座席利用率不足的问题
• 控制违规行为
• 根据基于时间的需求模式优化人员配置
• 确保在高峰和非高峰时段安排所需数量的具有必要技能的代理
• 提高了服务级别，同时降低了成本
• 增强资源分配和可扩展性，以实现长期劳动力规划

有关更多信息，请参阅 分期。

Webex AI 代理现已正式上市！

2025 年 3 月 31 日

我们很高兴地宣布 Webex AI 代理现已正式上市，这是一个用于 创建、部署和管理 AI 代理的平台。 这些代理可以轻松集成到您的 联络中心工作流程中，为客户提供前门的自助服务解决方案。 主要特点包括：

• 脚本和自主模式：脚本代理使用 传统的机器学习算法进行自然语言理解 (NLU) 来 捕获用户意图并做出相应的响应，而自主代理则使用大型语言 模型 (LLM) 来推动对话和管理状态。

• 数字和语音频道支持：在语音和数字频道上 轻松启动脚本代理，在数字频道上启动自主代理。

• 人工代理移交：使用内置的 AI 助手集成来获取移交摘要，将对话作为工作流程的一部分升级到人工 代理。

• 多语言支持：将代理配置为支持 多种语言（请参阅支持的语言列表文档）。

  非英语语言支持目前处于测试阶段。 一旦收集了足够的使用数据和反馈，这些语言将普遍 可用。

• 内置报告：在 AI 代理工作室中访问各种开箱即用的 分析和报告。

• 集成功能：通过以下方式与业务 系统和现有自动化工作流程无缝连接Webex Connect。

有关此产品的更多信息，请查看我们的 Webex AI 代理微网站和 Webex AI Agent Studio 管理指南。

使用 Webex WFO 的 Speech Energy 增强客户互动洞察力

2025年3月25日

Webex WFO 现在提供语音能量，它通过检测静音和通话事件来增强对客户互动的可见性。 此功能为客户对话提供了重要的见解，帮助团队快速确定需要改进的领域。

好处：

• 对沉默和通话事件的检测会突出显示对话停顿和重叠的语音，精确定位特工训练区域。
• 对这些事件的分析有助于发现客户的挫折感并优化流程。
• 沉默可能表示不确定性，而谈话则表明听力不佳，助长了炼油剂的相互作用。

有关更多信息，请参阅检测静音和通话事件。

增强的桥接传输

2025 年 3 月 20 日

Bridge Transfer 活动现已增强，可以在将联系人发送到 第三方交互式语音应答 (IVR) 或自动呼叫分配 (ACD) 时让联系人出队。 如果第三方系统未处理该 联系信息，则可以将其带回原始队 列。

有关更多信息，请参阅桥接传输。

取消 Webex 联络中心的代理数量扩展限制

2025 年 3 月 12 日

Webex 联络中心现已取消了对客户代理限制的限制，使其可以完全 扩展以支持任意数量的代理。 此增强功能可确保您的联络中心 可以与您的业务无缝增长，从而提供无与伦比的灵活性和容量。 有关 更多信息，请参阅《安装和管理指南》中的 “系统限制” 部分。

基于 IVR 的活动

2025年3月11日

作为主动外联功能的一部分，基于IVR的活动使管理员能够 配置渐进式和预测性节奏模式，使用基于IVR的活动拨出联系人。 此功能也被称为 “无代理活动”，使客户能够记录 消息并将录制的消息作为活动电话的一部分发送给客户。 其他功能包括将联系人排队到代理或根据联系人的选择发送数字 通知。 为此功能创建了一份名为基于IVR 的活动报告的新报告。

有关更多信息，请参阅《在 Webex 联系中心配置语音出站活动模式》一文中的基于 IVR 的活动呼叫。

代理人个人问候

2025 年 3 月 6 日

思科向 Webex 联络中心引入了新的代理个人问候语功能。 此功能允许代理在接通客户呼叫时自动播放他们亲自录制的问候语。

Flow Designer 通过一项新活动进行了增强，该活动允许在入站流程中加入个人问候语。 此活动使设计人员能够根据传递给公告活动的变量动态选择代理问候语。

代理问候语由管理员或主管通过新的 Control Hub 功能上传。 此外，思科正在开发一种允许通过电话接口录制问候语的功能。

有关更多信息，请参阅管理音频文件和设置公告。

与 Webex 合作更好：增强的呼叫处理体验 Agent Desktop

2025 年 3 月 4 日

此功能将Webex Calling通知和桌面弹出框合并到中Agent Desktop，消除了信息重叠。 代理现在可以直接从 桌面接听电话，而不会与 Webex 应用程序通话窗口重叠。 此功能仅适用 于 Webex 应用程序 44.12 或更高版本。 要使代理使用此功能，请确保您 已Webex Calling在 Control Hub 中启用。 有关此功能如何适用于 代理的信息，请参阅使用 Webex 应用程序 作为客户端优化 Webex 联络中心桌面呼叫通知和设置和管理您的通知。

Webex WFO：引入会话以简化日程安排并增强座席管理

2025 年 3 月 3 日

会话现已上线，简化了代理活动的安排和管理，超越了传统的轮班计划。 它允许管理人员有效地为一组代理分配培训和其他计划外任务的时间。

借助自动化、均匀分布的活动和拖放安排等功能，会话减少了管理工作并增强了灵活性。

好处：

• 为数据驱动型决策提供对座席分配和绩效的清晰可见性。
• 提高运营效率。
• 支持座席开发和参与。
• 帮助联络中心团队保持井井有条和平衡。
• 让团队专注于持续改进。
• 与更广泛的业务目标保持一致。

有关更多信息，请参阅管理会话。

增强了回调重试功能

2025年2月27日

Webex 联系中心中的回拨重试功能已得到增强，可以捕获回拨失败的实际 原因，允许流程开发人员配置回拨重试。 通过在 Flow Designer 中 加入一项名为 CallProgressAnalysis 的新活动，您可以设置 CPA 参数，以便对回拨执行语音信箱或答录机检测 (AMD)。 有关更多信息，请参阅通话进度分析。

Webex WFO 数字渠道支持（电子邮件）

2025年2月25日

Webex WFO 质量管理现在提供增强的全渠道功能，使组织能够在数字和语音交互中提供无缝、高质量的体验。

现在，您可以在应用程序管理中添加数字频道，包括聊天、SMS 和电子邮件。

电子邮件的新数字支持功能包括改进的搜索、工作流程管理、媒体播放器升级、可自定义的保留设置等。

Webex WFO 质量管理使团队能够更快、更有见地进行审查并简化工作流程，这有助于他们跨多个渠道了解和满足客户需求。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系目标管理
• 工作流管理
• 启用数字频道

增强的 Zendesk 集成

2025 年 2 月 19 日

我们的Zendesk Connector令人兴奋 的新增强功能现在更加简化和提高了代理的工作效率和客户支持！ 代理现在可以直接从Agent Desktop中创建 Zendesk 票证和新 客户票证。 他们还可以自动填充票证 字段并将其链接到各种联系人。 有关更多信息，请参阅将 Webex 联系中心与 Zendesk 集成。

Webex WFO：批量交互工具-删除和更新

2025 年 2 月 19 日

Webex WFO 引入了自助批量删除联系人功能，使用户能够高效地同时删除多个联系人，而无需手动逐个删除。

好处：

• 毫不费力地删除错误记录的交互或包含未经编辑的敏感数据的交互。
• 最大限度地减少对开发团队干预的需求，节省工程资源。
• 使用户能够更好地控制数据管理，从而减少支持案例的数量。

有关更多信息，请参阅批量联系人操作。

用于交互后反馈的数字调查和 Analyzer 中的 基线调查报告

2025年2月17日

通过 Webex 联络中心的数字调查简化反馈收集！ 现在，您可以轻松设计和部署互动后调查，以收集 有意义的客户见解。 使用直观的调查生成器，您可以：

• 只需点击几下即可创建多语言调查， 使其可供全球受众访问。

• 添加不同的问题类型，包括短/长文本、单/多答选项以及NPS、CSAT 和 CES 等关键指标。

• 利用 Smiley、Star 和 Scale 等引人入胜的评级风格来捕捉 客户情绪。

使用您的品牌徽标、颜色等对每项调查进行个性化设置。 设置完成后，问卷将在互动后自动 交付给客户，从而实现无缝反馈收集。

为了简化分析， Analyzer 中的基准调查报告可让您深入了解调查响应、代理绩效和客户 互动。

有关更多信息，请参阅为数字渠道配置调查。

单击此处观看数字调查的视频直播，以获取 互动后的反馈。

点击此处观看基准调查报告的视频直播。

Cisco AI Assistant用于联络中心

2025年2月11日

准备好转变您的联络中心运营，让您的客户满意 f Cisco AI Assistant or Contact Center！

AI Assistant通过提高效率和提升客户满意度，彻底改变 客户服务！

以下是AI Assistant优惠：

• 在代理与客户互动的 整个过程中，人工智能在各个接触点生成的通话摘要。
• 人工智能驱动的代理健康，为代理人的健康提供支持， 提高生产力和客户满意度。
• Auto CSAT 预测每次 互动后的客户满意度，提供见解，帮助联络中心做出更明智的决策、提高 客服绩效并提高客户满意度。
• 主题分析可确定您的 客户致电联络中心的主要原因。

要开始使用这些AI Assistant功能，Cisco AI Assistant请参阅 Webex 联系中心。

有关启用这些AI Assistant功能的信息，请参阅Cisco AI Assistant为联系中心启用。

Salesforce 连接器版本 1.7.0 的功能改进

2025 年 2 月 5 日

Salesforce 连接器版本 1.7.0 引入了以下新功能和改进：

• 案例分配：现在，当找到单个匹配项时，代理可以在通话中为案例分配联系人或帐户 。
• 增强的 Screenpop 处理能力：改进了 咨询和电话会议的 screenpop 行为：
  • 来电咨询电话或离开会议后不会出现屏幕弹出窗口。
  • 屏幕弹出仅适用于来自会议呼叫的转接呼叫，并且仅在尚未出现屏幕弹出时才会出现屏幕弹出声。
• LogRocket 清理：增强对发送 到 LogRocket 的日志的清理功能可确保仅掩盖个人身份信息 (PII)，从而最大限度地提高支持代理可获得的信息。

改善了对国际电话号码的处理

2025 年 2 月 4 日

Freshdesk 当前用于格式化和解释传入电话号码（特别是自动号码识别，简称 ANI）的系统主要是为美国电话号码设计的。 我们很高兴地宣布，此项增强功能可确保对来自美国以外客户的电话进行准确的格式和处理，从而提供更流畅、更高效的支持体验。

Webex WFO 数字频道支持（聊天，SMS）

2025 年 2 月 1 日

随着客户互动越来越多地转向数字平台，Webex WFO 质量管理引入了支持全渠道参与的增强功能。 这些更新可确保跨各种渠道的全面交互视图和无缝体验。

主要亮点

• 通话结束和日常质量管理的标准工作流程现已扩展到聊天、短信和传统文本等数字互动。
• “保留” 操作适用于短信联系人，数字和非通话联系人的保留期限可配置。

联系目标管理部门

• 联系人类型：除了通话和短信外，它还包括聊天 和短信。
• 联系人目标分类器：当 选择文本、聊天或短信作为联系人类型时，随机选项可用 作分类器，例如随机聊天。

易于启用

应用程序管理简化了数字渠道支持，从而减少了部署时间和复杂性，并允许轻松进行渠道优化。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• 联系目标管理部门
• 工作流管理
• 启用数字频道
• 全渠道质量管理增强功能

使用新的 List 和 Publish API 进行编程流程管理

2025 年 1 月 30 日

Webex 联络中心推出了新的流程列表和流程发布 API，可在 开发人员门户上使用，用于编程流程管理。 这些 API 补充了现有的流程和子流程 导入和导出 API，使新组织和迁移组织都能实现流程 管理的完全自动化。 此更新允许开发人员和 合作伙伴以编程方式在 组织之间列出、导出、导入和发布流程和子流程，从而消除了手动步骤，从而提高了管理 大量流程和子流程的效率。 这一进步还有助于创建高级 部署和迁移脚本，从而更容易在组织 之间批量传输和发布流程。 有关更多信息，请参阅开发者门户上的 Flow API。

代理启动了出站短信和电子邮件支持

2025 年 1 月 29 日

我们很高兴地宣布，拥有代理角色权限的主管现在可以从 Webex 联系中心发起出站短信或电子邮件任务。Agent Desktop 无论他们当前的状态如何，他们都可以启动出站任务，无论是语音通话、参与数字互动还是空闲但未分配任务。 这项新功能允许主管在定期互动之外按需向客户或外部合作伙伴发送更新，并且所有有权访问由支持的数字渠道的主管都可以使用该功能Webex Connect。 但是，启动这些出站任务的能力将取决于映射到主管的多媒体配置文件策略中配置的阈值。

自助短信 (10DLC) 和 WhatsApp 号码

2025 年 1 月 29 日

美国客户现在可以直接通过 自助服务功能申请电话号码，包括 10DLC。Webex Connect 如果您位于 美国境外，仍需要联系支持部门来处理您的电话号码申请。 但是，使用任何第三方应用程序创建品牌的 美国客户将需要获得支持 才能获得这些数字。 有关更多信息，请参阅有关自助短信 （10DLC）和WhatsApp号码的文章。

Livechat 终端客户插件网络连接横幅

2025 年 1 月 29 日

现在，使用实时聊天功能的最终客户将收到醒目的网络 连接横幅，以便在网络 连接中断时随时通知他们。 如果网络中断，此横幅将实时提醒用户，确保他们 知道聊天体验可能受到干扰。 此外，恢复网络 连接后，用户将收到确认连接 已建立的通知。 此增强功能旨在提高用户意识，并在实时聊天会话期间提供更流畅的 通信体验。

Webex WFO 批量传输用户数据

2025年1月28日

Webex WFO 批量传输用户数据提供了一种更有效和用户友好的解决方案，可以在员工拥有多个用户帐户时将数据从一个用户传输到另一个用户。 此功能还允许您一次批量传输多达 2,000 个用户的数据。

有关批量数据传输的更多信息，请参阅 “关于 QM 和分析的 用户数据传输” 和 “传输 QM 和 Analytics 的用户 数据” 主题，网址为：

• 传输用户数据
• 关于传输用户数据

为 Livechat 插件引入 Cookie 同意

1 月 27，2025

我们很高兴地宣布，企业可以在开始聊天会话之前明确同意我们的Livechat服务存储的Cookie，从而确保他们尊重客户的隐私选择。 此外，我们现在提供了将企业的隐私 URL 链接到小工具的选项，这样客户就可以了解企业如何跟踪和使用他们的数据。 此可选配置不会影响现有的小部件，这意味着访问页面时仍会加载 Cookie。 启用此功能后，终端客户在启动聊天会话之前必须接受 Cookie。

在 “收件人” 字段中保留电子邮件地址

1 月 27，2025

代理现在可以在对话中回复所有人时，在 “收件人” 字段中添加多个电子邮件地址。 此外，代理可以从列表中删除除 主要电子邮件地址之外的任何电子邮件地址。

渐进式 1:1 弹出框增强功能

2025 年 1 月 15 日

当拨号 速率设置为 1.0 且该模式仅为渐进模式时，此功能允许组织将客户数据传递到桌面。 这使预留的代理可以在配置的流量变量 中看到代表他们拨打的客户数据，因此他们 可以在连接之前有更多时间为呼叫做准备。

有关详细信息，请参阅 在 Webex Contact Center 中配置语音出站活动模式。

增强 SFDC 案例创建体验：在新选项卡中打开案例

2025年1月7日

现在，无论 联系人状态如何（已知或未知），在 Salesforce 中自动创建案例都会在单独的选项卡中打开所有新案例。 以前，已知联系人的保护壳在当前选项卡的编辑模式下 打开，并在保存或关闭时关闭。

控制中心现已提供全局变量

日期：2024 年 12 月 16 日

Webex 联络中心通过将全局变量集成到控制中心来简化其管理配置。 现在，您可以通过 Control Hub 中的 Flow 选项卡方便地访问和管理全局变量设置。 有关更多详细信息，请参阅 管理全局 变量一文。

增强了录制回放

日期：2024 年 12 月 12 日

当前，主管面临着分散的会话录制带来的挑战，这使得很难确定效率审查的关键时刻。 我们升级后的播放体验通过提供直观的布局和改进的互动细节来解决这个问题。 新的播放器使主管可以毫不费力地浏览通话的各个部分，包括总结重要时刻的章节和丰富的语音互动元数据。 这确保了主管可以专注于对话中最关键的部分。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文。

在 “团队绩效详情” 中注销代理

日期：2024 年 12 月 12 日

使用此功能，您可以从 Supervisor Desktop 中的团队绩效详细信息小工具中注销代理。 这可能适用于在摘要状态下离开当天、仍被标记为可用（导致呼叫被转接给他们）或已接受异步交互（例如电子邮件）的客服。 如果代理当前正在进行互动，则您需要等到他们完成互动后再注销他们。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文。

使用 Presence 查询向您的 Webex 组织内的专家咨询、开会或转接语音呼叫

日期：2024 年 12 月 11 日

为您的代理提供正确的专业知识。 在线状态查询将使您的代理可以轻松地找到您的 Webex 组织内的专家并与他们联系。 通过按姓名和实时可用性进行简单搜索，他们将能够找到完美的专家来为客户提供帮助，从而确保高质量的客户体验。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心桌面设置的 “管理 Webex 应用程序” 部分和管理桌面配置文件的 “创建桌面配置文件” 部分。

有关此功能如何适用于客服的信息，请参阅 “管理您的呼叫” 中的 “发起咨询” 和 “转接呼叫” 部分。Agent Desktop

使用 Presence 查询与 Webex 组织内的专家进行外拨语音通话

日期：2024 年 12 月 11 日

为您的代理提供正确的专业知识。 借助 Presence 查询，您的代理可以轻松地向 Webex 组织内的专家拨打外拨电话。 他们可以搜索自己的 Webex 目录并查看实时可用性，以找到可以帮助他们的理想人选。 这是在组织内获得他们所需帮助的简便方法。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心桌面设置的 “管理 Webex 应用程序” 部分和管理桌面配置文件的 “创建桌面配置文件” 部分。

有关此功能对代理的工作原理的信息，请参阅拨打外拨电话的 “拨打外拨电话” 部分。

使用在线状态查询功能向 Microsoft Teams 组织内的专家拨打外拨语音电话

为您的代理提供正确的专业知识。 使用在线状态查询，你的代理将能够轻松地向微软团队组织内的专家拨打外拨电话。 他们可以搜索自己的 Microsoft Teams 目录并查看实时可用性，以找到最适合他们的人。 这是在组织内获得他们所需帮助的简便方法。

有关更多信息，请参阅 “管理桌面配置文件” 的 “创建桌面配置文件” 部分，然后在 “将 Webex 联系中心与微软团队集成” 的 “将 Microsoft Teams 状态与 Webex 联系中心空闲代码同步” 部分中搜索 “显示用户设置” 开关。

有关此功能对代理的工作原理的信息，请参阅拨打外拨电话的 “拨打外拨电话” 部分。

Webex 联络中心流程设计师的流量分析

日期：2024 年 12 月 4 日

Flow Analytics 通过活动和流程路径直观地呈现接触遍历情况。 它为深入分析提供了当前和历史视图。 通过流程路径的可视化、汇总统计数据和对错误路径的见解，Flow Analytics将帮助管理员和流程开发人员识别和解决可能影响客户体验的潜在问题。 用户还将能够深入了解每项活动的个人互动，以获得更好的见解。 此功能旨在帮助优化流量、提高控制率并增强联络中心的整体客户体验。

流量分析

有关更多信息，请参阅流量分析。

PII 屏蔽功能可提高客户通信的安全性和隐私性

日期：2024 年 12 月 2 日

思科在您的安全配置中引入了强大的个人身份信息 (PII) 屏蔽功能。 现在，增强的隐私措施可确保在每次代理通过语音和数字渠道进行互动期间，客户的个人信息都保持机密性，从而强化您对安全和信任的承诺。 要了解如何在 Control Hub 上配置 安全性，请参阅为 Webex 联系中心设置安全性一文。

有关此屏蔽对代理的工作原理的详细信息，请参阅联系中心帮助中心处理来电和处理数字渠道对话部分中的相关文章。

安全的全局变量

日期：2024 年 11 月 29 日

客户数据保护和隐私是任何企业的关键组成部分，因为它们有助于保护敏感和机密信息免受未经授权的访问、披露和修改。 安全仍然是思科产品的重中之重，因此，此功能在处理解决方案中敏感的个人身份信息、PCI 和 PHI 数据时引入了更严格的控制。

为确保敏感数据的持续保密性，您必须将活动变量创建为全局变量。 要了解更多信息，请参阅安全全局变量。

此功能包括一个新的开关 “在全局变量中标记敏感信息”，它将限制全局变量在任何日志、Analyzer 报告和桌面日志中可用。 这些变量只能在中解密以Agent Desktop供代理查看。 此功能为管理员提供了处理语音交互的敏感数据的控制权。

点击这里观看 Vidcast。

从 Flow Designer 调用 Webex 联络中心 API

日期：2024 年 11 月 27 日

作为开发者门户的一部分提供的 Webex 联络中心公共 API 可以从 Flow Designer 中调用。 此功能使您能够编排可以提高运营效率的用例，并允许您利用自己的创造力来解决独特的业务问题。

有关更多信息，请参阅创建 Webex 联络中心 HTTP 连接器。

在 Control Hub 上介绍 Web 聊天资产管理

日期：2024 年 11 月 22 日

此功能使管理员能够无缝管理其网络聊天资产。 从创建根据您的品牌标识量身定制的聊天小工具到高效处理 IP 屏蔽列表，Control Hub 可确保您的在线参与策略获得无与伦比的控制和定制。

支持共享邮箱使用 SMTP 发送电子邮件

日期：2024 年 11 月 20 日

我们很高兴地宣布，您现在可以配置共享邮箱来发送和接收电子邮件。 由于共享邮箱没有用于身份验证的凭据，因此大多数电子邮件服务提供商都允许您通过服务帐号使用授权进行设置。 现在，在设置电子邮件资产Webex Connect时，您可以使用这些服务帐户对您的邮箱进行身份验证。

基于队列的报告

日期：2024 年 11 月 18 日

基于队列的报告 (QBR) 在 Analyzer 中引入了三种新的库存报告。 这些报告提供了队列级别的全面见解和指标，涵盖了跨队列显示、处理、转接和咨询的呼叫流和互动。 此外，还有一个名为 “队列记录” 的新存储库可用。

有关更多信息，请参阅《Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的 “基于队列的报告” 和 “标准队列记录字段和度量” 部分。

Webex AI 代理测试版

日期：2024 年 11 月 15 日

我们很高兴地宣布，“Webex AI 代理” 现已在脚本模式下开放测试版注册。 使用 Webex AI Agent，您可以为语音和数字渠道创建 AI 代理，以便在与人工代理互动之前自动进行客户服务和支持交互。 在美国地区下一代媒体平台上使用 Webex 联络中心的感兴趣的客户可以通过完成参与调查来注册此功能。

如何参与：

• 在此处注册 Webex 联络中心测试版项目。

• 如果您已经参与了联络中心测试版项目，请在此处完成 参与调查，以表达您对启用此测试版 功能的兴趣。

启用后，您目前可以在脚本模式下使用 Webex AI 代理，而自治模式将在以后可供注册。

对 Supervisor 桌面的 WebRTC 支持

日期：2024 年 11 月 13 日

由于WebRTC支持Supervisor 桌面，使用下一代媒体平台，您可以借助头戴式耳机直接通过浏览器进行通话。 不再需要外部电话或分机号码。 此功能提供所有当前的语音功能，例如保持、检索、转接和会议。 此外，静音、自动应答和拨号键盘等功能可确保仅限浏览器无缝使用。 不仅如此，新的WebRTC状态指示器还向您显示语音服务的当前状态。 有关更多信息，请参阅管理桌面配置文件、更改您的拨号号码或分机号、在 S upervisor Desktop 中编辑您的个人资料、登录到 Supervisor Desktop 和监督您的代理和团队。

移除代理盲转时的联系技能

日期：2024 年 11 月 11 日

当代理向任何队列进行盲目转接时，Webex 联络中心允许删除队列中联系人的技能。 此功能允许流程设计者在队列联系活动中启用开关（如果需要），以便在代理盲目转移后移除技能。

这使得被转移的联系人没有任何技能。 联系人将提供给已转移队列中可用时间最长的代理。 有关更多信息，请参阅队列联系。

使用适用于 Salesforce、微软 Dynamics 365 和 ServiceNow 的新 CRM 连接器最大限度地提高

日期：2024 年 11 月 4 日

使用我们新的 CRM 连接器简化管理并提高代理效率，这有助于简化您的任务。 现在，用户配置、配置和启用新功能变得更加高效且用户友好。 凭借增强的安全性、性能和丰富的数据传输功能，您的代理可以毫不费力地提供一流的客户体验。 有关更多信息，请参阅将 Webex 联系中心与 Dynamics 集成、将 Webex 联系中心与 ServiceNow 集成，以及将 Webex 联系中心与 S alesforce 集成。

向同一个租户添加多个订阅

日期：2024 年 10 月 30 日

客户现在可以在控制中心中的同一 Webex 联络中心和混合租户上订阅多个订阅。 这使客户可以拥有多个具有不同计费条款的部门。 客户现在还可以灵活地使用不同的计费条款单独订阅代理、CCAI和WFO。

现有的配置管理员将自动从其当前权限过渡到只读访问权限，他们可以联系客户管理员以获得完全的管理员访问权限。

有关更多信息，请参阅多次订阅一文。

微软 Edge 和 Firefox 现在支持桌面电话选项

日期：2024 年 10 月 30 日

Webex 联络中心代理现在可以使用桌面 (WebRTC) 直接在 Edge 和 Firefox 浏览器中处理语音互动。

增强了 Webex 联络中心的用户同步功能和 Webex Connect

日期：2024 年 10 月 23 日

我们很高兴地宣布，我们对 Webex 联络中心和! 之间的自动同步功能进行了增强 Webex Connect 以前，此功能仅允许所有合作伙伴和第一批客户管理员立即进入Webex Connect并开始配置，而无需创建单独的用户登录帐户。

我们现在已将此功能扩展到包括所有客户管理员。 这意味着所有客户管理员，而不仅仅是第一位客户管理员，现在都可以Webex Connect使用相同的用户登录名登录 Control Hub。

有关详细信息，请参阅 “设置数字 渠道” 一文中的 “资源调配” 数字部分。

区域媒体支持扩展到南非地区

日期：2024 年 10 月 18 日

Webex 联络中心已将区域媒体支持扩展到南非。 这允许管理员选择南非作为语音媒体处理的地理区域。 通过本地化媒体处理，Webex 联络中心旨在通过减少延迟来显著改善客户和代理的音频质量。

向南非的扩张增加了 Webex 提供本地媒体支持的地区数量。 有关地区列表和扩展支持的更多信息，请参阅 本文中的表格。

Cisco AI Assistant用于联络中心

日期：2024 年 10 月 18 日

Cisco AI Assistantfor Contact Center 旨在优化代理的工作并改善客户体验。 AI Assistant在整个客户互动过程中（之前、期间和之后）的各个接触点提供人工智能生成的通话摘要。 测试版门户中提供的第一组功能包括掉线呼叫的自动摘要和虚拟代理转接摘要。

• 自动汇总掉线电话

  借助此功能，在呼叫未得到解决的令人沮丧的情况下，客户和代理都不必担心重复通话：当客户回电时，Cisco AI Assistant for Contact Center 将在呼叫中断之前生成该客户呼叫的摘要，并将此摘要显示给接听客户回拨的下一位客服。 这样，客服人员可以直接从前代理与客户交谈的地方继续工作，从而使客户不必重复讲话，同时也大大缩短了平均处理时间。

• 虚拟代理转移摘要

  借助此功能，客服人员会收到自动生成的客户与虚拟代理互动的摘要，从而确保快速构建情境，减少客户的重复，缩短问题解决时间。

您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达 您对这些测试版功能的兴趣。

通话后 IVR 调查现已在全球推出

日期：2024 年 10 月 16 日

通话后交互式语音应答 (PCR IVR) 调查使客户能够在通话结束时收集有关最终用户与其联络中心互动的客户反馈。 它允许他们使用净推荐值（NPS），客户努力分数（CES）和客户满意度（CSAT）等锚定指标来跟踪和衡量客户满意度。

PCS IVR 调查通过 Control Hub 中的调查生成器无缝集成到 Webex 联络中心，管理员可以在其中创建调查问卷和下载调查回复。 创建调查后，它会通过 Flow Builder 集成到交互流程中。

现在，该功能在全球范围内可供所有 Webex 联络中心客户使用，前提是他们已迁移到下一代媒体平台。

有关更多信息，请参阅帮助文章 “体验管理-Webex 联系中心的 IVR 调查”。

事件的代理电子邮件 ID 输出变量

日期：2024 年 10 月 11 日

Webex 联络中心流程开发人员和管理员现在可以在事件流中以唯一电子邮件地址的形式使用代理的登录 ID。 这项新功能引入了输出变量 AgenteMailID，该变量为各种事件（例如 AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisnectend 和 PhoneContactented）捕获所选代理的登录电子邮件地址。 此增强功能支持与外部系统（例如客户关系管理 (CRM) 和票务系统）对代理特定数据进行更多集成，从而确保提高一致性和跟踪能力。 此功能允许流程开发人员在外部系统上准确地将联系人数据标记到代理的用户记录中，从而解锁高级的特定集成事件流并提高整体工作流程效率。 有关更多信息，请参阅《流程设计器指南》中的 “事件输出变量” 部分。

在 Flow Designer 中加入版本标签以增强逻辑

日期：2024 年 10 月 10 日

流程开发人员现在可以使用 newPhoneContact 活动访问流程中的版本标签，从而动态修改流程逻辑。 该活动通过显示当前正在执行的 Flow 版本标签的属性得到增强：无论是 “开发”、“测试”、“上线” 还是 “最新”。 此增强功能允许根据流程的版本标签量身定制自定义逻辑。 这极大地提高了测试和设计的灵活性，支持根据执行环境在开发、测试和上线等各个阶段使用一致的流程。

有关更多信息，请参阅《流程设计者指南》中的 “StartFlow 活动” 和 “将版本标签应用于流程” 部分。

介绍适用于 Webex 联络中心流程设计器的流程模板

日期：2024 年 10 月 9 日

Webex 联络中心流程设计器推出了流程模板，该模板旨在通过为常见用例提供开箱即用的流程来简化流程创建流程。 借助 Flow Templates，开发人员现在可以从精选的思科流程中进行选择，每种流程均针对不同的用例和复杂性量身定制。 借助这种新体验，开发人员还可以选择模板，进行一些配置，然后直接进行测试和部署。 流程模板通过提供从设计到执行的快速、可靠的路径，缩短了学习曲线，缩短了设计时间，并帮助开发人员实施最佳实践。

有关更多信息，请参阅《流程设计器》指南中的 “流程模板” 部分。

在 Webex 帮助中心介绍专用 Flow Designer 文档

日期：2024 年 10 月 9 日

Flow Designer 文档现已在 Webex 帮助中心的专门部分中提供。 这种新结构使管理员和开发人员可以轻松访问有关 Webex 联络中心流程设计器平台的全面而有针对性的信息。 通过将文档从更广泛的《设置和管理指南》迁移到独立文章，我们正在增强查找特定信息的可搜索性。 主要更新包括修改后的控制中心和流设计器帮助图标中的链接，确保无缝导航到新的文档位置。

有关更多信息，请参见流程设计器指南。

业务规则引擎 (BRE) 可靠性和可扩展性增强

日期：2024 年 10 月 9 日

我们增强了 Webex 联络中心中的业务规则引擎 (BRE) 应用程序，以提高可靠性和可扩展性。 在此更新中，建议管理员使用更新后的 “数据同步” 和 “规则管理” 页面的 URL，确保无缝数据上传和规则配置。 通过对应用程序基础架构进行现代化改造，此增强功能满足了可扩展性要求，为流程开发人员和管理员提供了强大而可靠的解决方案。

过渡完全在幕后，无需更改流程或数据迁移，从而确保不间断的运营，提高性能和可靠性。 管理员必须将其书签更新为新的 URL。 较旧的网址将一直有效，直到将来停用。

有关更多信息，请参阅 Webex 联络中心业务规则引擎指南。

从 “高级队列信息” 活动中移除了技能放松输入

日期：2024 年 10 月 9 日

“高级队列信息” 活动中的 “技能放松” 输入部分已删除，因为该活动没有考虑到该部分，因此没有任何用途。 请注意，此更改不会影响任何已配置技能放松输入参数的现有流程。 有关更多信息，请参阅高级队列信息。

简化了升级到 Common Edge 服务的流程

日期：2024 年 10 月 7 日

我们很高兴推出一个新的简化流程，用于请求将客户组织从 VPOP 电话集成转换为 Webex Common Edge 服务。 新流程会对您当前的电话集成进行验证，然后将电话集成升级到 Common Edge。 对于大多数客户而言，该过程可以在短短几分钟内完成，包括自动重新映射到Common Edge的入口点。

与传统的 VPOP 电话集成相比，Common Edge 服务具有许多优势，包括自配置 SIP 中继线、云连接 PSTN、思科通话套餐集成，并支持混合使用多种连接类型。

如果您想将您的组织升级到 Common Edge 电话集成，请联系思科支持团队。

区域媒体支持扩展到阿拉伯联合酋长国（阿联酋）地区

日期：2024 年 10 月 1 日

Webex 联络中心已将区域媒体支持扩展到阿拉伯联合酋长国（阿联酋）。 这允许管理员选择阿联酋作为语音媒体处理的地理区域。 通过本地化媒体处理，Webex 联络中心旨在通过减少延迟来显著改善客户和代理的音频质量。

向阿联酋的扩张增加了 Webex 提供本地媒体支持的地区数量。 有关地区列表和扩展支持的更多信息，请参阅 本文中的表格。

允许在所有多媒体配置文件中进行外拨呼叫

日期：2024 年 10 月 1 日

此功能使代理可以在处理数字联系人和同时拨打手动外拨电话之间执行多项任务。 当代理通过数字渠道进行通信时，他们仍应能够在需要时手动拨出电话号码。 对于代理需要联系同事或在管理数字互动的同时通过电话联系客户的情况，此功能至关重要。

有关更多信息，请参阅管理多媒体配置文件。

基于代理技能的筛选

日期：2024 年 9 月 30 日

使用 Analyzer 中的此功能，您可以根据代理技能筛选现有或新的自定义报告。 这允许实时识别代理，以改善客户互动的人员配备和队列管理。

有关更多信息，请参阅《思科用户指南》的 “控制面板过滤器” 和 “设计仪表板” 部分。Webex Contact Center Analyzer

支持队列任务节点中的动态队列 Webex Connect

日期：2024 年 9 月 30 日

在数字渠道上工作的联络中心流程开发人员现在可以在中的队列任务节点内将队列配置为动态变量Webex Connect。 此增强功能允许开发人员使用带有动态队列变量的单个节点而不是多个队列任务节点，将交互路由到不同的队列中。

有关更多信息，请参阅队列任务。

增强历史电子邮件上下文

日期：2024 年 9 月 27 日

现在，在电子邮件渠道上工作的代理在处理电子邮件任务时将拥有更好的上下文历史记录。 作为此增强功能的一部分，

• 当代理回复或转发电子邮件时，作曲家会加载引用的回复，并允许代理像使用任何标准电子邮件客户端一样编辑内容。
• 根据所执行的操作，每个回复或转发都会有一个消息级别的主题前缀（RE: 或 FW:）。
• 此外，我们还将电子邮件的最大字符限制从 25,000 个字符增加到 500,000 个字符（历史电子邮件和当前回复的组合），以支持此功能。

有关更多信息，请参阅管理电子邮件对话。

能够在有或没有活跃对话的情况下删除数字频道资产

日期：2024 年 9 月 27 日

管理员现在可以通过针对其创建的活跃或封闭对话来删除其中的Webex Connect数字频道资产。 但是，删除资源后，必须手动清理过时的入口点。

适用于 ServiceNow Xanadu 版的 Webex 联络中心 CRM 连接器

日期：2024 年 9 月 24 日

使用适用于 ServiceNow Xanadu 版的 Webex 联络中心 CRM 连接器增强您的联络中心运营。 轻松将您的 Webex 联络中心数据集成到 ServiceNow，为您的代理提供统一的客户互动视图。 简化流程、提高效率并提供卓越的客户服务。

有关更多信息，请参阅《将 Webex 联系中心与 Servic eNow 集成》一文。

客户旅程数据服务 (CJDS) API 和客户旅程小工具（版本 10）

日期：2024 年 9 月 20 日

我们很高兴地宣布，面向所有客户的CJDS API和客户旅程小工具（版本10）已正式上市。 这些强大的工具旨在将您的客户旅程管理能力提升到一个新的水平。

什么是 CJDS？

CJDS 是一个创新平台，它使组织能够将数据转化为切实可行的见解，从而增强所有交互点的客户体验。 使用 CJDS API，您可以：

• 监听：与任何数据源或第三方应用程序无缝集成，以捕获和分析不同的数据流。

• 识别：通过识别和捕获关键倾向驱动因素来创建动态客户档案。

• 分析：利用聚合技术从所有收集的客户数据中提取有意义的见解。

• 行动：利用这些见解来动态调整 Webex 联络中心工作流程，并精细地提供个性化客户体验。 此外，还可以使用我们的基于规则的机制触发实时操作。

什么是客户旅程小工具（版本 10）？

除了这些 API，我们还推出了 “客户之旅” 小工具，这是一种开创性的工具，可让您的代理全面了解每位客户的旅程。 该小工具为您的代理提供所需的见解，在对每位客户历史的深入了解的支持下，提供个性化、高效和明智的客户服务。

开始使用 CJDS API 和客户旅程控件（版本 10）

有关这些功能以及如何入门的更多信息，请参阅以下资源：

• CJS 概述 Vidcast

• 客户旅程小工具概述

• 旅程-入门

• Journey-API 文档

• API 深度探讨网络研讨会

• 如何 将旅程控件与您的代理桌面集成？

• 用例 Vidcast（个性化客户 体验）

• 用例 Vidcast（数字频道和网页用 例）

• API 示例的 GitHub 链接

在 Supervisor 桌面中查看咨询会话录像

日期：2024 年 9 月 20 日

使用此功能，您可以访问咨询呼叫会话的录音，包括咨询客服、咨询队列、咨询拨号号码和咨询入口点。 咨询会话录音在 Supervisor Desktop 的主通话录音中有一个单独的播放选项。 这使主管可以审查和分析咨询电话会议的细节，并确定需要培训、指导和提高效率的领域。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文。

主题分析

日期：2024 年 9 月 13 日

我们很高兴地宣布，Topic Analytics已正式上线，此前已成功进入测试阶段，有30多个客户。 这项由大型语言模型 (LLM) 提供支持的 AI 功能现在可供使用 Flex 3 的所有客户使用。 借助主题分析，您可以：

1. 确定您的终端客户致电联络中心的主要原因。
2. 按特定主题筛选互动。

3. 访问详细的互动信息，包括笔录、通话录音和联系方式。

   有关更多信息，请参阅此处。

当前使用卡-Control Hub 联络中心登录页面上的代理和 IVR

日期：2024 年 9 月 4 日

我们很高兴地宣布，Control Hub 联络中心登录页面上新改进的 “许可证当前使用卡” 现已在所有 Webex 联络中心数据中心区域推出：澳新银行、加拿大、欧盟、日本、英国、新加坡和美国。

此增强版卡使管理员和能够访问联络中心登录页面的用户可以查看其订阅中高级和标准代理许可证以及 IVR 许可证在当前计费周期内的使用情况。 该卡显示关键信息，包括当前计费周期、购买的许可证数量以及使用量是否超过或低于允许金额。

此外，代理和 IVR 使用卡可访问每日详细信息对账视图，这有助于查看和下载当前和以前计费周期的每日使用数据。

我们很高兴地宣布，我们已经在所有七个 Webex 联络中心区域实现了使用数据和账单平等。

感谢您一直以来的支持，因为我们正在加强我们的服务，为您提供全面透明的使用信息。

排名队列

日期：2024 年 9 月 2 日

Webex 联络中心提供对每个团队的队列进行排名的功能。 队列排名功能允许管理员和主管对队列进行排名，以便将队列中的联系人按排名顺序提供给代理。 例如，假设 TeaMA 可以接听账单和销售队列中的电话。 您可以使用队列排名为账单队列分配更高的等级，因此，当呼叫进入队列时，来自Billing的呼叫将先于来自销售人员的转接到TeaMa。

如果您仅为部分队列分配等级，则这些队列中的呼叫将优先于未指定优先级的队列中的呼叫。

有关更多信息，请参阅排名队列。

团队绩效详情中的代理互动时长

日期：2024 年 8 月 27 日

您可以使用 Supervisor Desktop 上的 “团队绩效详情” 表中新的互动时长列来跟踪代理与客户交往的时间。 这显示了代理在除摘要之外的所有状态下所花费的时间。

通过监控 “互动时长” 列，您可以快速查看代理与客户打交道的时间是否过长。 这对于可能需要额外帮助的新代理特别有用。 您将全面了解代理如何处理客户，这对于做出通话中监控的决策至关重要。 这样可以确保代理高效并在需要时获得帮助，从而保持较高的生产力并有效地为您的团队提供支持。

显示的是从咨询主要代理人和咨询/会议代理人那一刻起的互动持续时间。 这使您可以全面了解所提供的支持，确保在客户体验中考虑所有贡献代理。

有关更多信息，请参阅 “监督您的代理和团队” 一文中的 “团队绩效详情” 部分。

的自动配置和用户同步 Webex Connect

日期：2024 年 7 月 31 日

• Webex Connect将与 Webex 联系中心同时自动配置。 管理员将不再需要导航到 Control Hub 的数字部分来启动配置。 对于新的和现有的 Webex 联络中心租户，该Webex Connect网址将显示在控制中心中。 这将允许管理员轻松浏览以连接所有租户，而不必将网址加入书签。

• 所有合作伙伴管理员和创建的第一个客户管理员将能够导航到 connect 以立即开始配置，而无需创建单独的用户登录名。 这些角色的用户管理在 “联络中心” 和 Connect 之间同步。

• 除第一个管理员之外创建的任何客户管理员都需要先添加到 Control Hub 中，然后再添加到 Connect 中。 Webex 联络中心和Webex Connect团队正在努力在未来的版本中同步这些管理员。

有关更多信息，请参阅此处。

数字渠道的 Dialogflow CX 集成

日期：2024 年 7 月 29 日

Google Dialogflow CX 集成现已在 Webex 联络中心面向数字渠道正式推出。

Dialogflow CX 是 Dialogflow ES 的高级版本。 虽然 Dialogflow ES 适用于更简单的聊天机器人应用程序，但 Dialogflow CX 是为复杂的多回合对话体验量身定制的，尤其是在企业级环境中。

Dialogflow CX 集成目前可应要求通过后端团队提供。 请联系您的客户成功经理，申请访问权限和支持材料。

思科文字转语音 (TTS)

日期：2024 年 7 月 26 日

我们很高兴地宣布，我们的下一代媒体平台上推出了一项名为 Cisco TTS（文字转语音）的新功能，适用于所有基于订阅的 Flex 3 客户。 借助 TTS，用户可以享受开箱即用的文字转语音功能，将便利性和可访问性提升到一个全新的水平。 借助此功能，客户可以使用静态或动态文本（内容），对其进行合成，并获得语音内容，从而通过诸如Neural TTS之类的高质量语音增强终端用户体验。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的文字转语音 (TTS)。

Flow Designer 上的 GoTo 和营业时间动态变量支持

日期：2024 年 7 月 24 日

Webex 联络中心流程设计器现在支持在 GoTo 和营业时间活动中使用动态变量。 此增强功能使流程开发人员能够通过变量指定这些活动的行为，从而更有效地重用流程。 此功能的主要优势在于，开发人员可以使用这些活动创建单一流程，并借助变量支持在运行时动态修改其功能。 此外，GoTo 活动已得到增强，以提供更好的错误处理能力。

有关更多信息，请参阅《Webex 联络中心设置和管理指南》流量控制中的活动部分中的转到和营业时间活动。

在 Flow Designer 上引入针对 HTTP (s) 延迟的 Act

日期：2024 年 6 月 27 日

Flow Designer 现在支持对等待完成的活动（例如 HTTP 请求）进行可中断和部分音频播放。 此功能通过在请求处理或延迟期间提供音频反馈来增强客户体验。 设计人员可以在流程级别全局应用此设置，自动影响流程中的所有 HTTP 活动和任何子流程。 子流将继承调用流程中的此活动等待设置，从而确保所有级别的音频反馈一致。

有关更多信息，请参阅《Webex 联络中心设置和管理指南》中 HTTP 请求部分中的活动等待设置。

为你提供客户旅程数据服务

日期：2024 年 6 月 25 日

此功能目前在美国地区处于有限可用性 (LA) 状态。 它也扩展到欧洲、中东和非洲地区。

客户旅程数据服务 (CJDS) 是下一代客户旅程管理服务，使组织能够从数据到见解再到行动。 CJDS使企业能够捕捉任何渠道/应用程序的客户旅程，识别见解并采取实时行动以提供卓越的客户体验。

借助 CJDS，客户可以访问我们专注于客户旅程关键方面的API。

• 监听：与任何数据源或第三方应用程序集成，监听不同的数据源。
• 识别：创建动态客户档案，捕捉倾向驱动因素。
• 分析：对收集的所有客户数据应用不同的聚合技术。
• 行动：使用 CJDS 中的数据/见解动态更改 Webex 联络中心流量控制中的流程，并在细粒度上提供个性化客户体验。 Agent Desktop通过旅程小工具，面向客户的团队可以实时看到这些见解。

有关更多信息，请参阅此处。

新客户旅程小工具（版本 10）

日期：2024 年 6 月 25 日

此功能目前在美国地区处于有限可用性 (LA) 状态。 它也扩展到欧洲、中东和非洲地区。

我们正在推出 “客户之旅” 小工具，该工具旨在彻底改变您的团队与客户互动的方式。 这不仅仅是数据；它是了解每位客户世界的窗口，向您展示他们在品牌方面所采取的每一个步骤。 您的代理很快就能提供不仅高效的服务，而且能够提供个性化的服务，并充分了解客户的历史记录。

有关启用和自定义小部件的详细说明，请参阅此处提供的 说明。 如果您有兴趣从代理的角度了解该 控件，可以在此处找到全面的文档。

如何使用？ 点击此处观看视频直播。

适用于 Webex 联络中心的 AWS 直接连接

日期：2024 年 6 月 18 日

AWS Direct Connect 是一项联网服务，为使用互联网连接 AWS（包括 Webex 联络中心）提供了一种替代方案。 使用 AWS Direct Connect，以前通过互联网传输的数据将通过您的设施与 AWS 之间的私有网络连接传输。

在许多情况下，与基于互联网的连接相比，私有网络连接可以降低成本、增加带宽并提供更稳定的网络体验。

Webex 联络中心仅支持 AWS 公共 VIF，与私有 VIF 不兼容。 公共VIF结束在AWS网络中的连接。 从那里，向Webex Contact Center端点的流量将通过AWS网络路由。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的 AWS Direct Connect。

定价

AWS Direct Connect是Amazon提供的云网络服务。有关定价的信息，请参阅 AWS Direct Connect定价。

交互式语音响应控制中心调查报告增强功能

日期：2024 年 6 月 14 日

我们很高兴地宣布，Control Hub 中的 wxCC 调查报告现在为每个调查问题提供了有关代理、队列、站点等的详细信息。 此增强功能将简化调查结果的切片和分割过程，从而加快从数据到见解的过程。 欲了解更多信息，请参阅此处。

支持 Apple 企业消息 (AMB)

日期：2024 年 6 月 5 日

Webex 联络中心将通过整合 Apple 企业信息 (AMB) 来增强客户参与度，使品牌能够直接通过 Apple 的生态系统与客户建立联系。 这种集成将提供各种丰富的交互式消息选项，例如列表选择器、时间选择器、表单和快速回复，非常适合旨在提升客户体验的品牌。

借助这些功能，管理员将能够使用Webex Connect的 Flow Builder 设置和部署自动客户旅程。 此外，他们可以配置升级路径，以便在需要时将对话无缝转移到联络中心内的在线客服。

要探索该渠道的全部功能以及它如何使您的品牌受益，请单击此处了解更多详情。

首先，Webex 联络中心将支持 Apple 为机器人和联系中心规定的必要功能。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心设置数字频道和在 Webex 联系中心中为数字渠道设置支持的附件类型。

简化配置和订阅Webex Connect并参与其中

日期：2024 年 5 月 31 日

• 通过改进的 API 实现和 Engage 配置，减少错误Webex Connect并缩短资源调配时间。

• Webex Connect和 Engage 租户网址显示在 Control Hub 的快速链接部分和数字频道部分中，便于快速访问。 连接 URL 仅在新创建的租户中显示。

• Webex Connect订阅 ID 已更新，以匹配最新的 Webex 联络中心订阅，实现无缝计费。

收到联系人后重置最长可用代理状态

日期：2024 年 5 月 30 日

Webex 联络中心根据最长可用座席状态（LAA 路由）发送联系人。 将一位联系人分配给代理后，将重置代理所有渠道的最长可用代理状态。 在代理过剩的情况下，排队的任何媒体类型的下一次联系将分配给下一个最长的可用代理。

这与之前分配联系人的方式有所不同，以前我们在将联系人分配给下一个代理之前先填满渠道容量。

有关更多信息，请参阅可用时间最长的代理 (LAA)。

数字联系人关闭事件的自定义事件处理

日期：2024 年 5 月 21 日

数字渠道的这种增强功能提供了一种机制，可以指示系统不要关闭和清理代理端的联系人。 在需要在联系人关闭之前将自动消息发送到客户后代理端的情况下，这是必需的。

流程开发人员提供的自定义流程负责关闭任务。

Agent Desktop使用 WebRTC 的状态指示器

日期：2024 年 5 月 16 日

作为 WebRTC 与 Webex 联络中心集成的一部分Agent Desktop，引入了新的状态指示器。 当代理使用浏览器登录时，状态指示器将语音信道的状态显示为开启、关闭或处于连接状态。

Webex Calling代理支持-支持 vPOP PSTN-呼入 vPOP 呼叫 wxC 代理支持（混合模式部署）

日期：2024 年 5 月 16 日

Webex 联络中心支持Webex Calling基于 Voice POP 和 Webex 联络中心 PSTN 的客服。 如果您的组织配置为使用语音 POP 或 Webex 联系中心 PSTN，那么 Webex 联络中心现在还支持将呼叫路由到基于 Webex 的座席。Webex Calling

要使用此功能，您的组织必须Webex Calling订阅，并且您的代理必须使用注册到 Webex 的电话或 Webex 应用程序在同一组织内呼叫。 当代理号码或分机号是网内号码或分机号时，Webex 联络中心会将所有代理呼叫路由到 Webex 呼叫。Webex Calling 如果代理号码或分机不是Webex Calling网内号码或分机，则呼叫将路由回 vPOP/wxCC PSTN 中继/服务。

有关更多信息，请参阅为 Webex 联系中心设置语音频道。

Webex Calling状态与 Webex 联络中心状态同步

日期：2024 年 5 月 16 日

此功能允许管理员在 Webex 联系中心之间Webex Calling配置代理状态的同步。 这样，座席在参与非联络中心活动时将自己设置为不可用，就无需在两个应用程序中管理其状态。 这反过来降低了 “RONA”（无应答时重定向）的机会，为呼叫者提供了更好的体验并提高了路由效率。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联络中心桌面版中管理桌面配置文件和使用 Webex 应用程序。

流量设计器中的桥接传输

日期：2024 年 5 月 16 日

思科为 Flow Designer 提供的新功能称为桥接传输。 桥接转移是一项 新的流量活动，允许流程架构师在流程生成器中向第三方 目的地添加托管转移。 此活动的典型用例是将 呼叫范围扩展到第三方 IVR 服务。

桥接转接可以根据静态号码转接呼叫，也可以使用流量 变量的值来转接呼叫。 如果第三方不接听电话，它还会提供超时时间。 成功完成转移后（当第三方挂断时），流程将在 Webex 联系中心恢复。 如果传输因 “忙碌” 或 “不可用” 等原因而失败。该 活动会提供失败的结果变量。

桥接转移通过增强流程的 能力来补充现有的盲转活动。

有关更多信息，请参阅《Webex 联络中心设置和管理指南》中的 “桥接转移” 部分。

增强了对 WebRTC 用户的 E911 支持

日期：2024 年 5 月 16 日

通过集成 WebRTC 支持，管理员可以利用 Redsky 紧急解决方案，确保遵守美国和加拿大的联邦法规。 此功能将使您能够为紧急呼叫提供精确的位置信息，并与我们强大的联络中心解决方案无缝集成。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心为 管理员设置紧急呼叫。

WebRTC 对 Webex 联络中心的支持

日期：2024 年 5 月 16 日

Webex 联络中心正在引入支持Agent Desktop使用下一代媒体平台 (RTMS) 的 WebRTC（网络实时通信）。

借助此功能，代理可以在没有外部电话或分机号码的情况下Agent Desktop与头戴式耳机一起使用。 Agent Desktop支持所有当前语音功能，例如保持、检索、转接和会议。 添加了静音、自动应答和拨号键盘等功能，Agent Desktop以方便仅限浏览器使用。 此外，当代理使用浏览器登录时，新的 WebRTC 状态指示器会显示语音服务是启动、关闭还是处于连接状态。

这为客户提供了更大的自由度和灵活性来部署代理，最大限度地降低了成本，并缩短了部署或扩展新联络中心的入职时间。

有关详细信息，请参阅登录代理桌面。

刷新间隔和高基数字段

日期：2024 年 5 月 14 日

在创建自定义报告期间，选择高基数字段（例如代理会话 ID 和/或联系人会话 ID）作为行段和/或列分段会触发包含其他信息的用户界面提示。 此弹出窗口表明需要对这两个高基数字段应用相应的筛选条件才能获得最佳的报告体验。

Realtime Reports 支持从 5 秒及以上的刷新间隔开始，以实现更好的优化和无缝体验。 刷新间隔小于 5 秒的现有报告默认为 5 秒作为新的刷新间隔，并且可以将其更改为大于 5 秒的其他可用值。 新报告的刷新间隔默认为 5 秒，并且可以将其更改为大于 5 秒的其他可用值。 小于 5 秒的刷新间隔不适用于任何报告，以提高报告性能。 有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南。

Agent Desktop和 Supervisor 桌面持续的可访问性升级

日期：2024 年 5 月 10 日

我们的重点是增强所有代理和主管的用户体验，促进顺畅的导航和互动。 我们正在完善屏幕阅读器行为，优化选项卡顺序，增强元素的颜色对比度。 这些持续的改进确保了各种能力的代理都能无缝地与平台互动，从而使他们能够提供卓越的客户服务体验。 通过这些升级，主管可以高效地监督运营并轻松监控团队，从而营造更具包容性的工作环境。

在 Webex 联络中心和 Microsoft Teams 之间同步代理状态

日期：2024 年 5 月 10 日

您可以使用双向在线状态同步功能配置更加无缝的通信工作流程。 此新更新允许你在微软团队和Webex联系中心之间同步代理的状态。 这减少了对上下文切换和手动状态更新的需求，从而最大限度地减少了 “RONA”（无应答时重定向）。 有关更多信息，请参阅将 Webex 联系中心与微软团队集成。

流程设计器可用性增强

日期：2024 年 5 月 9 日

Flow Designer 现在具有多项可用性增强功能，可在设计编排工作流程时改善流程开发人员体验并最大限度地提高效率：

• 曲线链接现在是默认设置，错误路径会突出显示，并带有扩展的调色板，便于区分链接。
• 在 GoTo 活动中连接流程时预览流程。 现在可通过超链接访问这些流程，并且在选定为目标时可以预览。 有关更多信息，请参阅 Fl ow Designer 指南中的 GoTo 活动部分。

• 增强的百分比分配活动现在允许开发人员通过支持对不再需要的退出路径进行0％的分配，轻松停用现有分配。 有关更多信息，请参阅 Flow Designer 指南中的百分比分配部分。

• 新的 “点击连接” 开关可以节省连接活动的时间，使开发人员只需点击活动即可将其关联，从而简化了连接活动的过程。

  

使用对账视图跟踪代理和 IVR 许可证的使用情况

日期：2024 年 5 月 8 日

此功能在美国、英国和欧盟地区处于有限可用性 (LA) 状态。 只有在经过必要的审查和同意后，我们才会为客户启用该功能。

Control Hub 用户，现在可以在我们的 “对账视图” 功能中查看代理和 IVR 许可证的每日使用情况。 此次对 Control Hub 联络中心 “当前使用卡” 的更新允许您每天查看当前的订阅使用情况，从而清楚地了解自己的现状。

该功能最初可在美国、英国和欧盟地区使用。 完全访问权限将逐步扩展到这些地区内的所有符合条件的用户，从而简化联络中心的许可证管理。 将于今年晚些时候在全球推出。

有关更多信息，请参阅Cisco Webex Contact Center许可证使用和 报告帮助文章。

开发者门户上的 Flow 导入和导出 API

日期：2024 年 5 月 7 日

Webex 联络中心开发人员门户提供 Flow 导入和导出 API，用于以编程方式导入和导出流程配置。 这简化了大量流程的管理，并支持强大的开发工作流程。 开发人员可以通过提交 JSON 配置文件将流程导入其系统，从而允许同时创建或更新多个流程。 开发人员可以将数据流从其系统导出到 JSON 配置文件中，这对于备份或在环境之间传输配置很有用。

有关更多信息，请参阅开发者门户文档。

渐进式竞选活动（CPA 发布）

日期：2024 年 5 月 3 日

拨号技术改变了联络中心座席的工作方式。 他们使接线员无需手动拨打通话清单上的所有号码。 这不仅可以使您的团队成员摆脱繁琐的流程，而且拨号技术还可以通过提高工作流程自动化来提高您的商务电话系统的生产力。 企业的要求是通过允许代理每天进行更多的出站连接来提高他们的效率。

此功能是对渐进式 (1:1) 拨号器的增强，使管理员能够定义最多 10 的节奏模式，还可以启用通话进度分析，以最大限度地扩大覆盖范围。 此功能对于旨在积极与客户互动、解决问题和以有效方式促进销售的企业至关重要。

有关详细信息，请参阅 在 Webex Contact Center 中配置语音出站活动模式。

出境预测活动

日期：2024 年 5 月 3 日

客户现在可以选择利用预测性活动实施更强有力的主动宣传策略，这将帮助组织更及时、更有效地与终端客户建立联系。

预测性活动可提供更高的效率，其优势包括潜在客户生成、收集和客户服务。 预测性拨号器将提供诸如过滤掉繁忙信号、断开连接的号码、答录机检测和语音信箱等好处，从而确保代理仅与实时代理连接。 预测性活动将使您能够定义最小和最大拨号速率，以便系统可以根据配置的放弃费率拨出呼叫数量。 此功能将帮助管理员定义预测性拨号器参数并进行呼叫进度分析，从而有效地管理呼出活动。

有关详细信息，请参阅 在 Webex Contact Center 中配置语音出站活动模式。

流程设计器中的子流程

日期：2024 年 5 月 1 日

流程开发人员可以为独立的逻辑功能构建子流程，并在多个主流中重复使用它们。 这使得轻松构建和管理大型复杂流程变得容易。 它还可以帮助流程开发人员更有效地与独立开发子流程的不同团队进行协作。

Webex 联络中心中的子流程

有关如何创建和管理子流的更多信息，请参见流程设计器指南中的子流。

对 Flow Designer 强制执行基于角色的访问控制

日期：2024 年 4 月 30 日

管理员可以在 Control Hub 的用户配置文件级别集中强制执行 Flow Designer 的 “查看和编辑” 访问控制。

此外，默认情况下，流程现在可以在只读模式下打开，从而防止意外更改。 对用户配置文件具有编辑权限的用户将能够切换编辑模式并更改流程。

合作伙伴到合作伙伴 (P2P) 转移支持

日期：2024 年 4 月 29 日

合作伙伴 (P2P) 传输功能现已可用于 Flex 和 Flex 3.0。 此功能允许合作伙伴将客户的订阅转移到新的合作伙伴。 有关如何 启动订阅转移的更多信息，请参阅帮助文档。

使用 Webex 联络中心 1.0 的客户必须升级到最新版本的 Webex 联络中心才能使用 P2P 功能。

对 Webex 联络中心自助试用版的改进

日期：2024 年 4 月 18 日

Webex 联络中心正在进行以下改进，以便将试用范围扩大到更多合作伙伴并提供更好的支持：

• 全面的文档，说明试用版中受支持的内容与不支持的内容，以及向谁寻求支持
• Contact Center AI客户体验 (CCAI CX) 现已可供试用
• 对试用版配置流程进行了少量体验更新

支持作为自定义 ANI 的内部扩展

日期：2024 年 4 月 5 日

自动号码识别 (ANI) 是联络中心用于验证呼叫者身份的技术。 在联系客户进行后续跟进或代理联系后端员工（例如非代理、知识工作者和中小企业）进行咨询时，ANI 识别对于用例变得非常重要。 此功能可确保减少后端人员拒绝呼叫的次数。 此功能将帮助流程开发人员配置流程并决定内部调用的 ANI 自定义。 有关更多信息，请参阅设置来电显示。

管理员体验

此功能将帮助管理员定义有资格查看代理扩展的后端员工。

Flow 体验

此功能将帮助流程开发人员配置流程并决定内部调用的 ANI 自定义。

Webex Contact Center AI 测试版：代理精疲力尽管理和自动 CSAT

日期：2024 年 3 月 29 日

我们很高兴地宣布代理烧毁管理和自动 CSAT 测试版功能。 这些功能旨在增强代理的健康状况和生产力

代理人倦怠检测功能利用 Webex 联络中心平台中的端到端数据来实时检测代理的压力水平。 我们已与 Thrive Global 合作，在代理遇到思科代理商倦怠检测人工智能模型检测到的高压力水平时，为他们提供 “重置” 休息时间。

Auto CSAT 可预测所有客户的互动后客户满意度，使联络中心能够利用每一次互动获得见解和决策，最终最大限度地提高客户满意度和代理绩效。

您需要在 Webex Beta Portal 上注册并填写参与调查，以表达 您对这些测试版功能的兴趣。

轻松共享共享共享共享办公桌的主管号码

日期：2024 年 3 月 27 日

现在，您可以共享拨号号码，而无需进行独特登录。 如果您正在进行监控活动并需要注销，则下一位主管可以从上次停下来的地方继续，将监控请求发送到他们的工作站。 这确保了持续的监督，无论谁值班，您的团队的表现都保持在最佳状态。

Webex 联络中心在新加坡数据中心启动

日期：2024 年 3 月 26 日

Webex 联络中心服务现已从位于新加坡的全新数据中心启动。 现在，您可以选择新加坡作为您的运营国家。 这将使您能够直接在新加坡数据中心配置租户。 它将在新加坡提供专门的Media Pops，使其成为该地区需要语音媒体服务的尊贵客户的理想之选。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的数据位置。

介绍适用于微软 Dynamics 和 ServiceNow 连接器的操作控件

日期：2024 年 3 月 13 日

微软 Dynamics 和 ServiceNow 连接器中的新操作控件可在语音交互期间为您的代理提供支持。 通过提供对 “查看/编辑活动记录”、“关联活动记录”、“创建案例” 和 “实时案例备注” 等操作的快速访问来提高工作流程效率。

简化数据输入-微软动态

日期：2024 年 3 月 13 日

您可以轻松地在微软 Dynamics 和 Webex 联系中心之间设置变量映射。 在屏幕弹出期间出现无记录比赛的情况，客服将收到预先填写的联系表，无需手动输入数据。

使用在线状态查询向微软团队组织内的专家咨询或转接语音呼叫

日期：2024 年 3 月 13 日

你可以为需要咨询专家或将语音呼叫转接给专家的代理配置 Microsoft Teams 专家查询，从而确保有效的呼叫转接和咨询。 该名录列出了专家的出勤情况、职称、部门和公司电话等信息，确保客服人员可以搜索和选择合适的专家进行通话。

设置联系优先级

日期：2024 年 3 月 11 日

数字联系人优先级排序使流程设计人员能够为队列中的入站数字联系人分配优先级。 流程设计者可以使用队列节点为联系人分配优先级。 当代理为多个队列提供服务时，所有相同媒体类型的队列中优先级最高的联系将被分配给该代理。 如果多个队列（相同媒体类型）中的两个或更多联系人的优先级相同（最高），则等待时间最长的联系人将首先分配给代理。

优先级范围从最低 10（默认优先级）到最大 1。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心设置数字渠道文章中的为数字渠道实施基于技能的路由和联系人优先级部分。

联络中心管理员可以在 Control Hub 中按拨号号码 (DN) 搜索频道

日期：2024 年 3 月 5 日

管理员现在可以通过在搜索栏中输入部分或全部拨号号码在 Control Hub 中搜索频道。 请注意，部分搜索至少需要三个字符才能生成结果。

对 Webex 联络中心的 TLS 1.3 支持

日期：2024 年 3 月 5 日

Webex 联络中心现在可同时使用 TLS 1.3 和 TLS 1.2。 这项新功能主要适用于我们的云负载均衡器。 因此，使用负载均衡器的微服务或应用程序无需更改任何内容。 现在，任何使用 TLS 1.3 或 TLS 1.2 的外部客户端都可以使用该服务。

Control Hub 联络中心登录页面上的代理和 IVR 许可证使用情况

日期：2024 年 2 月 29 日

此功能目前仅适用于美国、英国和欧盟地区。

在 Control Hub 的联系中心登录页面上介绍新改进的 “许可证当前使用卡”。

此卡片允许管理员和有权访问联络中心登录页面的任何人选择查看高级和标准代理许可证的数量，或其订阅在当前计费周期内使用的 IVR 许可证使用情况。

它指明了计费周期，他们购买了多少许可证，以及是否超过或低于允许金额。

在 ServiceNow 的温哥华版中支持 Webex 联络中心 CRM 连接器

日期：2024 年 2 月 26 日

Webex 联络中心 ServiceNow 连接器现可从 ServiceNow 商店安装到您的温哥华版中。 这意味着您可以轻松整合和支持您的客服人员管理客户互动，从而提高联络中心运营的整体效率和有效性。

有关更多信息，请参阅将 Webex 联系中心与 ServiceNow 集成。

记录来电者的说话

日期：2024 年 2 月 26 日

此功能使客户能够在 IVR 互动期间毫不费力地捕捉最终呼叫者的话语，并在以后将录制的话语作为流程的一部分进行参考。

借助此功能，您可以利用它来播放自定义提示或个性化问候语以及更多用例，从而创建更具吸引力且以用户为中心的 IVR 体验。

有关更多信息，请参阅记录活动。

在通话中闯入

日期：2024 年 2 月 22 日

借助新的 Barge-In 功能，您可以配置主管加入代理与客户之间正在进行的通话的权限。 这一切都是为了让您的主管能够进行实时干预，确保最高水平的客户服务，并为您的代理提供学习体验。

有关更多信息，请参阅 “管理用户配置文件” 一文中的 “桌面体验” 表。

搜索 API

日期：2024 年 2 月 13 日

搜索 API 将为您提供一个 GraphQL 端点来提取您需要的确切数据集。 这意味着您可以更轻松地进行报告并获得更深入的见解，并且不会影响您当前的工作流程。

有关更多信息，请参阅搜索。

新增待命音乐可供联络中心使用

日期：2024 年 2 月 13 日

您的 Webex 联络中心租户可以使用新的暂停音乐。 对于新客户，此新音频文件将成为创建租户时的默认保留音乐。 旧的保留音乐也将可供使用。 对于有兴趣使用新的暂停音乐的现有客户，请联系您的客户 Support Manager (CSM) 或合作伙伴 Support Manager (PSM) 以检索音频文件。

复制 Webex 联络中心设置

日期：2024 年 2 月 13 日

管理员现在可以通过选择设置旁边的复制选项图标，直接在 Control Hub 中复制现有的联系中心设置（例如复制现有的多媒体配置文件）。 尝试复制时，管理员将进入设置创建屏幕，复制的设置详细信息已输入。 然后，管理员可以根据需要编辑这个新设置条目的详细信息。

要复制流程，复制选项将包含在设置菜单中。

将版本标签应用于流程

日期：2024 年 2 月 6 日

Webex 联络中心支持创建可与入口点映射关联的流程环境版本标签。 此功能使流程开发人员可以灵活地将版本标签附加到特定流程，而不是默认的最新版本。 这使流程开发人员能够开发和测试新的流程增强功能，而不会影响生产调用。

发布流程时，除了流程名称外，您还可以将版本标签（例如 Live、Test 或 Dev）与新的流程版本相关联。 系统中的现有流程将标有实时版本标签。 最新版本是默认版本标签，在发布期间您无法将其从流程版本中移除。

流程版本标签

入口点流量标签

有关更多信息，请参阅将版本标签应用于流程。

数字渠道反恶意软件功能

日期：2024 年 1 月 31 日

Webex 联络中心现已支持对数字频道进行恶意软件扫描。

Webex 联络中心数字渠道现在配备了反恶意软件功能，可扫描所有传入和传出附件中的病毒和恶意软件签名。 这为云提供了额外的保护，并确保了客户联络中心服务的安全性和稳定性。

请更新您的数字渠道Webex Connect流量，以充分利用检测到恶意软件时可以提供的额外消息。 Github 中提供了迁移文档和升级后的示例模板流程。

有关更多信息，请参阅 Webex 联络中心帮助文章中的设置数字渠道。

虚拟代理-使用 Dialogflow 进行语音 ES

日期：2024 年 1 月 30 日

Webex 联络中心为 Dialogflow ES 功能提供增强的集成体验。 此功能仅适用于租户已升级为增强型媒体平台的客户。 借助此功能，他们可以使用我们最先进的控制中心和基于云的Google CCAI连接器，享受我们的Contact Center AI（CCAI）服务的顺畅和标准化入职流程。

控制中心管理员现在可以使用对话配置文件和谷歌 CCAI 连接器配置 Dialogflow ES 虚拟代理功能。 通过生成配置 ID 以及对虚拟代理活动的相应映射，流程开发人员可以有效地指导 IVR 流程并充分利用 AI 服务。

有关更多信息，请参阅在 Webex 联系中心配置虚拟代理语音。

咨询电话录音

日期：2024 年 1 月 30 日

Cisco Webex Contact Center正在引入咨询电话的录音。 当代理在实时通话期间需要帮助并咨询其他代理时，代理之间的对话将被记录下来。 此增强功能支持四种咨询呼叫类型：代理到代理、代理到队列、代理到拨号号码以及代理到映射到拨号号码的入口点。 此功能使主管能够重新验证向代理提供的建议，并提供相关指导，以提高代理的整体绩效。 Consult 通话录音作为主录音的子文件创建，并遵循通话录音配置。

此功能仅适用于下一代媒体平台客户，并且仅在录制管理门户网站上可用。

增强 Captures API 以包括咨询通话录音

日期：2024 年 1 月 30 日

在实时通话期间，当代理咨询其他座席或队列或拨打的号码，或者映射到已拨号码的入口点时，Webex 联络中心将允许对咨询呼叫进行录音。 只要启用了客户通话录音，这些咨询电话录音就可以通过 Captures API 自动获取。 它不需要任何新配置。

这些代理查阅通话录音有助于主管的质量管理。 它使像Calabrio或Verint这样的WFO提供商能够提取咨询记录，并将其复制到各自的仪表板中以供客户使用。

有关更多信息，请参阅管理通话录音时间表帮助文章。

呼叫者处于待机状态时录制静音

日期：2024 年 1 月 30 日

在通话中，当来电者被代理置于保留状态时，来电者会听音乐或信息/促销公告。 生成的媒体文件在保留期间录制音乐（或公告）。 这种对录制静音的增强为租户提供了在保持期间启用或禁用录制静默的选项。

默认情况下，生成的媒体文件会记录静默状态。

此功能适用于所有下一代语音媒体平台客户。

在 Control Hub 中更新租户时区

日期：2024 年 1 月 30 日

Webex 联络中心管理员现在可以直接在 Control Hub 中更改租户的时区。 此时区更改仅影响您的语音频道，不适用于数字频道。 有关如何在 Control Hub 中更改时区的说明，请参阅租户设置帮助文章。

简化指标并调整 Supervisor 桌面和 Analyzer 之间的 “总处理量” 和 “放弃总次数” 呼叫的定义

日期：2024 年 1 月 23 日

理解 “总已处理” 和 “完全放弃” 通话变得更加简单。 我们在 Supervisor 桌面和分析器之间调整了这些指标定义，以提供无缝体验。 现在，您可以在 “查看您的联络中心 KPI 卡” 一文中查看更新的定义。

创建具有特定时间跨度的报告

日期：2024 年 1 月 18 日

随着新的 Timepicker 功能的引入，联络中心报告和分析（Analyzer）使用户能够针对特定时间跨度创建库存报告和自定义报告。 这有助于快速高效地创建报告，确保运营决策的审核流程顺畅无阻，并改善整体客户体验。

有关更多信息，请参阅 Timepicker。

消除联络中心座席的背景噪音

日期：2024 年 1 月 16 日

Webex 联络中心引入了消除客户在对话期间产生的背景噪音的功能。 代理通过基于 PSTN 的设备从不同环境接听客户的呼叫。 过多的背景噪音使代理难以理解对话。 基于高级深度学习、语音科学和音频处理方法的背景噪音去除技术解决了这个问题。 当收到来自客户的语音媒体流时，AI 降噪技术会将背景噪音从人类语音中分离并去除。

此功能适用于 Webex 联络中心上的 Flex 3 高级代理，在下一代媒体平台上提供区域媒体支持。 有关更多信息，请参阅《安装和管理指南》中的 “音频问题” 部分。

有关在入站呼叫中应用每个入口点的背景降噪相关的指标，请参阅《Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的 “按入口点划分的降噪持续时间” 部分。

在 Webex App Hub 上发布合作伙伴构建的 Webex 联络中心解决方案

日期：2024 年 1 月 16 日

向 Webex 联络中心提供解决方案的开发合作伙伴可以在 Webex Marketplace（Webex 应用程序中心）中推广他们的解决方案。 合作伙伴可以通过添加屏幕截图和视频等相关营销材料来展示他们构建的解决方案。 链接到合作伙伴的网站、支付门户网站和支持页面是其他对客户有用的链接。

开发人员只需在 Webex 联络中心开发者门户上创建集成，填写提交表格，即可获得集成认证并推广到 Webex App Hub。 有关更多信息，请参阅开发者门户。

谷歌连接器的数量增加

日期：2024 年 1 月 16 日

通过此更新，客户最多可以预置十个 Google 连接器。 此增强功能为管理 Google 相关连接提供了更高的灵活性和功能性。 有关更多信息，请参阅为 Webex 联系中心配置 Google 连接器。

Control Hub 联络中心登录页面上的代理和 IVR 许可证使用情况

日期：2024 年 1 月 11 日

此功能目前仅适用于美国和英国地区。

在 Control Hub 的联系中心登录页面上介绍新改进的 “许可证当前使用卡”。

此卡片允许管理员和有权访问联络中心登录页面的任何人选择查看高级和标准代理许可证的数量，或其订阅在当前计费周期内使用的 IVR 许可证使用情况。

它指明了计费周期，他们购买了多少许可证，以及是否超过或低于允许金额。

2022年12月21日

Salesforce CRM 连接器

Webex 联络中心与 Salesforce CRM 连接器的集成引入了以下新功能：

• 高级屏幕弹出和自动填充客户记录：此功能允许根据从 Webex 联系中心流程设计器传递的来电者属性数据 (CAD) 动态匹配客户记录。 通过此增强，在活动记录和创建新案例时引入了字段映射。

• 全渠道状态同步：连接器将 Salesforce 全渠道状态与 Webex 联络中心代理桌面状态同步。 通过增强功能，专属渠道模式允许客服一次处理一种互动类型——Salesforce 全渠道或 Webex 联系中心中的语音渠道。

• Salesforce 操作小部件：该连接器支持新的 Salesforce 操作小部件，用于快速操作。 当代理通过语音交互连接时，此小组件会出现在桌面上。

  以下操作可用：

  • 查看/编辑活动记录

  • 关联到活动记录

  • 创建案例

  • 现场案例笔记

• 任务栏中的动态状态（Softphone 小组件）：salesforce 中的小工具任务栏显示 Webex 联系中心的座席状态和呼叫过渡状态的动态状态——包括空闲代码的可用和空闲状态，以及呼叫状态转换，例如来电、已连接和已断开状态。 这使代理无需打开 Webex 联系中心小工具即可在任务栏上查看其实时状态。

有关更多信息，请参阅将 Webex 联系中心与 Salesforce 集成。

2022年12月20日

开发者门户变更的更新日志和订阅

Webex 联络中心的开发者门户现在有一个 API 变更日志。 您可以订阅 RSS 提要，以获取有关 API 发布、API 合约 更新和更改、API 降级等的最新信息。 此 服务直接从 Webex 联络中心服务组提供更新，这些更新 通常不包含在发行说明中。

2022年12月20日

Agent DesktopAPI-呼叫咨询 API

Webex 联络中心现在提供了一组额外Agent Desktop的 API，允许合作伙伴和客户自行设置Agent Desktop和创建任务活动。 这些 Call Consult API 是：

• 用于盲转/咨询/会议的可用代理 API：获取可联系以进行咨询、会议或转接的可用代理列表。

• 咨询转接：代理可以向其他代理启动咨询任务，并在需要时转接呼叫。

• 拒绝/结束咨询请求：允许代理拒绝咨询电话请求。

• 接受咨询请求：允许代理接受咨询电话请求。

• 咨询会议：允许代理在与客户的通话中添加已经咨询的代理/拨号号码，这样所有三个参与者都可以参加会议。

有关更多信息，请参阅 Webex 开发人员联系 中心。 登录查看特定页面内容。

2022年12月13日

使用管理员配置 API 自动进行配置

Webex 联络中心开发者门户团队通过配置 API 提供了令人兴奋的内容。 作为一家企业，您现在可以自动为用户进行配置并使用关键的联络中心功能。

可用的管理员相关API有：

• 用户：维护用户实体以 存储与用户相关的基本信息，例如姓名、电话号码、电子邮件 ID、 位置等。

• 用户资料：用户资料是用户数据的 扩展，用于存储用户订阅、订 单、奖励、偏好等信息。

• 桌面布局：创建 Webex 联络中心桌面布局以简化和跟踪 联络中心管理员配置文件的移动部分，然后您可以对其进行自定义，以满足 您的需求。

• 全局变量： 这些变量可在联络中心 生态系统的各个方面进行配置和访问。

• 工作类型：设置和跟踪呼叫的工作 状态，例如线路何时处于空闲状态或呼叫是否已结束 。 这可以帮助您估算该线路何时可以 接听下一次通话。

• 音频文件：您可以上传 预先录制的音频/音乐消息，用作流程的一部分。 有关更多信息，请访问 Webex 开发人员联系中心门户。

2022年12月13日

Agent Desktop增强：连接联系人请求的弹出窗口

连接弹出框用于通知代理正在分配新的联系请求。 连接弹出窗口之后是传入的联系人请求，要求代理在状态更改之前采取行动。 当连接弹出窗口出现在上时，代理无法注销。Agent Desktop

有关更多信息，请参阅弹出窗口和接听电话。

2022年12月1日

支持 JSON 对象作为流量控制中的变量类型

流程开发人员可以创建 JSON 类型的自定义变量，并在 HTTP 请求、解析和设置变量等各种活动中使用这些变量。 例如，在 HTTP 请求和解析活动中，您可以使用 JSON 路径过滤器表达式提取数据并将其存储在 JSON 变量中。

有关更多信息，请参见在流程设计器中创建自定义变量。

2022年11月24日

QueueToAgent 活动中的新输出变量

QueueToAgent 活动将联系人直接路由到首选代理。 以下输出变量已添加到 QueueToAgent 活动中：

• 代理状态

• AgentidleCode

通过配置此活动，流程设计者可以分别在 AgentState 和 AgentidleCode 输出变量中获得有关以下状态的信息：

• 代理状态：空闲且可用

• AgentidleCode：会议、午餐、咖啡、休息等。

这使流程设计人员能够根据管理门户中配置的空闲代码将联系人排队到同一个代理。 对于午餐或会议等空闲代码，流程设计人员将能够将呼叫定向到队列或其他代理。 有关更多信息，请参见代理队列。

2022年11月22日

咨询映射到入口点的拨号

此功能允许代理通过入口点与另一个部门的另一个代理发起咨询呼叫。 代理可以从 “咨询请求” 对话框的拨号号码下拉列表中选择映射到拨号号码的入口点。 通过此增强，“传输请求” 对话框中的 “队列” 选项仅列出队列；“咨询请求” 对话框中的 “拨号” 选项列出了所有入口点和通讯簿号码。

当向入口点拨打咨询呼叫时，流量控制会像新呼叫一样管理该咨询呼叫会话。 此外，流量控制可以分配新技能，播放 IVR 音乐，查看营业时间，将咨询电话排到正确的队列中。

2022年11月8日

Agent DesktopAPI 产品

Webex 联络中心现在提供了一组 Agent Desktop API，使合作伙伴和客户能够使用我们当前的产品组合设置自己Agent Desktop的 API。

桌面 API：

• 代理登录：将代理登录到其桌面，如果已存在活动会话，则防止重复登录。

• 代理注销：将代理注销其桌面，只有在成功建立 WebSocket 安全 (WSS) 会话后才能调用代理。

• 代理状态更改：代理可以设置状态以表明其可用性（“可用”、“空闲”、“忙碌” 等）

• 重新加载：允许代理接收分配给特定代理和状态的所有联系人。

任务或呼叫控制 API：

• 获取任务：检索代理的开启和已关闭呼叫控制任务。

• 创建任务：创建成功的任务。

• 接受任务：使代理能够接受入站或出站请求。

• 结束任务：结束正在进行的入站或出站请求。

• 暂挂任务：代理咨询时将任务置于暂挂状态。

• 拒绝任务：拒绝任务，从而将代理的状态更改为 “可用”。

• 转移任务：将任务或聊天传送给其他代理。

• 恢复任务：恢复已暂停的任务。

通话录音：

• 暂停通话录音：暂停通话录音，使代理不记录用户的个人身份信息 (PII)。

• 恢复通话录音：代理准备好再次录制后，恢复通话录音。

有关更多信息，请访问 Webex 开发人员联系中心门户。

2022年11月3日

流量控制中的安全变量

作为流程开发者，您可以将自定义流程变量标记为安全，以防止记录个人身份信息 (PII)。 您还可以将这些 Secure 变量配置为代理可查看或可编辑，以控制这些变量在上的Agent Desktop显示。 有关更多信息，请参阅安全变量。

2022年11月3日

通过实时媒体服务 (RTMS) 语音平台提供区域媒体支持

Webex 联络中心支持通过 RTMS 提供区域媒体服务。 此功能允许客户媒体（音频和 SIP 信令）在地理区域内保持本地状态，无论 Webex 联络中心租户位于何处或其所在位置。 将媒体保留在某个区域的本地化可以减少延迟，提高音频质量，并为跨国部署提供独特的区域化媒体配置。 例如，Webex 联络中心租户被定义为美国的本土区域。 当入站呼叫到达非家庭区域（例如澳大利亚悉尼）时，媒体服务将保持在澳大利亚悉尼地区的本地状态，只有应用程序控制信号会回传到美国本土地区。 此功能适用于支持的 RTMS 区域，例如美国和悉尼，其他地区将于 2022 年底上线。

有关更多信息，请参阅映射入口点。

2022年11月3日

Webex 联络中心在日本数据中心启动

Webex 联络中心服务现可从位于日本的新数据中心获得。 在入职过程中，客户可以选择与日本数据中心对应的运营国家/地区，以便在日本数据中心配置租户。 该数据中心提供对日本以外的专用vPOP的访问，并使该地区需要语音媒体服务的APJC客户受益。 有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的服务设置向导和数据位置文章。

2022年10月31日

以客户身份入职合作伙伴

合作伙伴现在可以通过在 Control Hub 的订单设置向导中选择 “我是客户” 选项，将 Webex 联络中心租户加入自己的组织。

合作伙伴在使用 Control Hub 为自己的组织配置租户时必须注意以下限制：

• 如果所选运营国家/地区映射到美国、英国、德国、澳大利亚或日本的数据中心，则合作伙伴必须仅让租户加入默认平台。 合作伙伴不得选择例外平台。 有关 Webex 联络中心数据中心的更多信息，请参阅中的数据位置一文。Cisco Webex Contact Center

• 如果所选运营国家/地区映射到加拿大数据中心，则合作伙伴不得在该数据中心配置任何现有客户租户。 合作伙伴必须先配置租户供自己使用，然后开始为客户租户提供入职服务。 如果合作伙伴已经有客户租户，请勿使用此功能。

2022年10月28日

中的全新插图和重新构想的插图 Agent Desktop

Agent Desktop显示了与 Webex 产品套件一致的增强版和背景插图。 作为此次更改的一部分，登录页面上会显示新的默认插图。

2022年10月27日

阈值警报增强

通过此增强功能，针对违反阈值而生成的电子邮件警报现在包括更新的时间戳和租户时区。 有关更多信息，请参阅《思科Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的阈值警报。

2022年10月12日

对数字频道的变量支持

Webex 联络中心支持在为数字渠道建立流程时使用全局变量和自定义流量变量（局部变量）。 全局变量在管理门户中定义。 流程开发人员可以在流程中使用这些变量来设置和传递联络中心处理的互动环境中的值。 如果将这些变量标记为代理可查看和代理可编辑，则此功能使代理可以在客户交互期间查看和更新这些变量的值。Agent Desktop 此外，您可以将全局变量标记为可报告，从而在分析器中有空值以进行自定义报告。 在主流中设置的所有变量，例如全局和局部流量变量，也可以在共享流中访问。

有关更多信息，请参阅数字频道的变量支持。

2022年10月4日

Agent Desktop增强-将任何导航栏页面设置为登录页面

桌面布局 JSON 文件中添加了一个新属性isDefaultLandingPage。 此属性允许管理员在代理登录时将任何导航栏页面设置为登录页面。 管理员可以通过桌面布局在全局或团队级别配置登录页面。

有关更多信息，请参阅导航（自定义页面）。

2022年9月29日

永久删除 Webex 联系中心中的实体

现在可以永久删除 Webex 联络中心管理配置。 这有助于客户删除不需要的配置，保持轻量级配置占用空间，并提高应用程序性能。 在永久删除配置对象之前，您需要将其标记为非活动状态。 您还可以使用租户级别设置的自动清除，定期删除非活动对象。

有关更多信息，请参阅 永久删除非活动对象。

2022年9月28日

电涌保护：租户的最大并发数字联系人数

此功能定义了客户租户上可以激活的最大数字联系人数量。 最大并发数字接触阈值表示此值。 当租户达到阈值时，它会拒绝任何新的数字联系人，直到现有数字联系人断开连接，从而将并发数字联系人的数量减少到阈值以下。 联络中心中的并行数字联系人包括聊天、电子邮件、短信和社交渠道。

最大并发数字联系人阈值设置为比并发数字联系人权利高 30%：

Maximum Concurrent Digital Contact Threshold = Concurrent Digital Contact Entitlements * 1.3

并发数字联系人权利的价值基于以下公式：

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) x 2 x 15

100 x 15

客户可以提出支持请求，以调整租户的最大并发数字联系阈值。 最大并发数字联系阈值不能超过 160,000。

有关更多信息，请参阅《设置和管理指南》中的 “并发数字联系人Cisco Webex Contact Center设置”。

浪涌保护统计数据报告可在分析器中找到。 有关更多信息，请参阅《思科Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的浪涌保护统计信息。

2022年9月28日

配置显示在弹出框和交互控制窗格上的变量

Flow Designer 允许流程开发人员选择需要在语音呼叫请求弹出窗口和交互控制窗格上显示的系统、全局和局部变量。

当变量在上标记为可查看时Agent Desktop，流程设计者可以：

• 选择要在弹出框和交互控制窗格上显示的变量。

• 按照应显示的顺序排列所选变量。

• 自定义与变量关联的标签（当该变量出现在上时）Agent Desktop。

弹出框变量提供有关来电的简要信息，该信息可帮助客服人员在与客户互动之前进一步了解客户。 接受语音呼叫后，配置的变量将显示在 “交互控制” 窗格中。 有关更多信息，请参阅以下部分：

• 《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的@@ 桌面可视变量。

• 《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的弹出窗口

• 《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的@@ 交互控制

2022年9月28日

高级队列信息并升级呼叫分配组

Webex 联络中心现在支持以下新的流量控制活动：

• 高级队列信息：此活动显示处于 “可用” 状态的代理的实时数量以及满足特定技能要求的登录代理数量。 根据可用于处理联系人的代理数量，流程开发人员可以使用此活动来决定和管理流程顺序。

• 升级呼叫分配组：此活动允许流程开发人员将排队的联系人升级到下一次或最后一次通话分配组。 这为流程开发人员提供了更好的控制和灵活性，使他们能够管理停放在队列中的联系人，并有助于减少联系人的等待时间。

有关更多信息，请参阅高级队列信息。

2022年9月14日

Agent Desktop增强-使用国家/地区代码登录

代理可以Agent Desktop根据其地理位置登录。 他们可以执行以下操作：

• 从下拉列表中选择国家/地区代码，然后在分站凭据对话框中输入拨号号码。

• 保存电台凭证首选项以备将来登录。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的 “登录 Agent Desktop” 部分。

2022年9月9日

实时媒体服务 (RTMS) 语音平台

Webex 联络中心推出了增强型媒体处理平台实时媒体服务 (RTMS)，作为 Webex 联系中心的主要媒体服务引擎。 全球 RTMS 推出的第一阶段包括支持基于 Voice POP 的 PSTN 连接选项。 这使客户能够使用合作伙伴提供的 PSTN（服务提供商），或者扩展联系中心的私有交换机 (PBX) 部署中的自带 PSTN (BYOPSTN) 等PSTN服务。

稍后将增加对其他连接的支持，例如Webex Calling基于订阅（CCP 或 LGW）的 PSTN 和思科捆绑式 PSTN。 客户资格将在入职期间进行评估，合作伙伴将在入职期间在合作伙伴控制中心内选择 RTMS。

有关更多信息，请参阅 “为 Webex 联系中心设置语音频道” 一文和 “Webex 联系中心入门” 文章中的 “服务设置” 向导部分。

2022年8月10日

更改代理的网站

借助此增强功能，您可以更改分配给代理的站点。 必须相应地更改团队和多媒体配置文件值。 思科建议在计划的维护时段内更新代理站点，并建议代理在上创建新会话Agent Desktop。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中 “设置” 一章中的 “编辑用户” 部分。

2022年8月5日

流程设计器增强功能

• 流程@@ 的自动保存切换：流程开发人员可以使用自动保存切换按钮启用或禁用流程的自动保存。启用此功能后，Flow Designer 会每三秒钟自动保存一次对流程所做的更改。 有关更多信息，请参阅启用或禁用自动保存选项。

• 将@@ 流程恢复到其先前版本：Flow Designer 允许流程开发人员将流程恢复到其先前发布的版本。 它以编辑模式打开流程，您可以在其中进行必要的更改并使用新版本再次发布流程。 有关更多信息，请参阅还原流程。

• 导出和导入流程：Flow Designer 允许流程开发人员在相同或不同的租户之间导出或导入流量控制脚本。 此功能使流程开发人员能够比重新创建流程更轻松地复制流程脚本。 您可以在中导航到 “路由策略” > “流量” 选项卡Management Portal，以访问导出和导入流程功能。 有关更多信息，请参阅导出和导入流程。

• 在流程@@ 中复制和粘贴活动：流程设计器允许流程开发人员在流程中的多个位置复制和粘贴现有活动，而不必每次都从 “活动” 面板中选择一个新活动。 这有助于节省多次选择和配置同一个活动的时间和精力。 有关更多信息，请参阅复制和粘贴活动。

2022年7月28日

桌面不活动超时

此功能允许管理员为桌面应用程序指定空闲非活动超时。 这有助于防止代理和主管无限期使用许可证和封锁联络中心资源。 租户级别超时可以在 Management Portal> 组织 > 设置中定义，此外，管理员还可以设置代理配置文件级别的超时时间，以覆盖租户级别的设置。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的设置。

如果代理在指定的时间内处于非活动状态，则会通过 “长时间不活动” 对话框通知该代理。Agent Desktop 带有倒数计时器的对话框在配置的超时发生前一分钟出现。 如果您在计时器用完之前没有单击 “保持登录状态” 按钮，则系统会将Agent Desktop您注销。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的不活动超时。

2022年7月26日

每个通道均可配置 RONA 超时

管理员现在可以为每个频道配置无应答 (RONA) 超时时租户级别重定向。 可以在控制中心 > 联系中心 > 设置 > 桌面页面上配置这些值。

支持的频道类型有：

• 电话

• 聊天

• 电子邮件

• 社交

有关配置 RONA 超时值的信息，请参阅文章 Webex 联系中心的桌面设置。

2022年7月25日

自定义 Webex 联络中心租户时区

此功能允许用户在使用首次安装向导配置订阅或试用版时选择联络中心租户时区。 有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心入门一文。

2022年7月25日

桌面布局增强

通过此增强功能，为桌面布局发布的新功能将自动提供给使用未经修改的桌面布局的用户。 无需管理员执行任何操作即可将新功能应用于使用未修改布局的团队。 当用户刷新桌面会话或登录桌面时，基于布局的新功能可用。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的桌面布局。

2022年7月21日

Agent Desktop增强-向任务页面添加插图

桌面布局 JSON 文件中提供了一个新属性taskPageIllustration。 新属性允许管理员根据组织偏好和品牌一致性自定义空白任务页面插图。 当代理登录时，任务页面将配置的插图显示为背景。 有关更多信息，请参阅 TaskPage Illusation。

2022年7月18日

用于入站客户服务的 WhatsApp：

Webex Contact Center 将 WhatsApp 整合为改善客户互动的渠道。 WhatsApp频道允许终端消费者作为另一种选择渠道与企业接触。 有关更多信息，请参阅《设置和管理指南》中的 “Cisco Webex Contact Center设置 WhatsApp 频道”。

通过 WhatsApp 集成，代理可以使用 Webex 联系中心回复 WhatsApp 联系人。Agent Desktop 有关更多信息，请参阅Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop指南中的管理 WhatsApp 对话。

2022年7月15日

Agent Desktop增强

• 用户体验增强—已参与标签：当代理处于 “可用” 状态并接受有效请求时，“代理可用性” 状态会显示一个名为 “已启用” 的直观标签。 当代理接受任务并与客户建立联系Agent Desktop时，“已参与” 标签会显示在上。 显示 Engaged 标签时，代理可以继续在其他渠道上接收活跃请求，具体取决于频道容量。 有关详细信息，请参阅 代理可用性状态。

• 代理提供有关其桌面体验的反馈的能力：我们将Agent Desktop根据用户反馈继续快速发展。 为了使代理更容易提供帮助我们改善桌面体验的输入，我们在中提供了反馈选项Agent Desktop。 有关更多信息，请参阅导航栏。

2022年7月13日

基于代理的路由

基于代理的路由允许您为联系人分配专门的代理人或关系主管。 使用基于代理的路由将联系人直接路由、排队或暂留给首选代理。

您是否有经常致电联络中心的联系人？ 每当联系人致电时，您都可以将最后一位与该联系人互动的代理指定为首选代理。

流程中的队列到代理活动支持基于代理的路由。 在队列到代理活动中，代理的电子邮件地址或 ID 允许将联系人路由到首选代理。

借助此增强功能，您可以减少解决呼叫所花费的时间，并改善整体客户体验。 有关更多信息，请参阅基于代理的路由。

2022年7月13日

实时更新代理技能

当您更新代理的技能配置文件或向代理配置文件添加技能时，该配置文件会实时更新，无需代理注销或重新登录即可查看更新。 有关详细信息，请参阅 团队。

2022年7月7日

Webex 联系中心支持 Windows 11

Webex 联络中心支持控制中心、Flow Designer Management Portal、桌面和分析器的 Microsoft Windows 11 种操作系统。

有关更多信息，请参阅以下主题：

• Webex 服务的系统要求一文中的 “控制中心” 选项卡。

• 《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的 “支持的浏览器” Management Portal 和 “Flow Designer 浏览器要求” 部分。

• Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南中的 “浏览器要求” 部分。

• 《思科Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的 “系统要求” 部分。

2022年6月21日

Agent Desktop增强-外拨呼叫失败时的错误消息

当外拨呼叫失败时，会在以下情况下Agent Desktop显示新的错误消息：

• 代理拨打的外拨号码无法连接到客户。 例如，呼叫连接问题。

• 代理拒绝外拨呼叫。 例如，当代理正忙于另一次交互时。

• 客户断开收到呼叫。 例如，客户取消收到呼叫。

• 客户不应答收到呼叫。 例如，呼叫振铃，但客户未能应答呼叫。

有关更多信息，请参阅拨打外拨电话。

2022年6月16日

Web 回调增强功能

您是否希望呼叫者从任何外部来源（例如网站、聊天或移动应用程序）提交回拨请求？ 我们现在有一个 Web 回调 API 可用。

提交请求后，会将其发送到 Webex 联络中心系统。 Webex 联络中心接收回拨请求，并在专门用于回传的出站入口点向请求者发起呼叫。

合作伙伴或客户应构建和维护前端和用户界面以提交回拨请求。 本版本中将不提供取消回拨请求、基于技能的路由、计划和重试机制的功能。

Analyzer 中的回调报告包括带有以下字段的 Web 回调报告：

• 回拨@@ 类型：回拨的类型可以是 “礼貌” 或 “网络”。

• 回拨来源：回调来源可以是网站、聊天或移动应用程序。

将Agent Desktop显示新的回调图标。

有关更多信息，请访问 Webex 开发人员联系中心门户。

2022年5月26日

对 IVR 的动态提示支持

Flow Designer 支持单个 IVR 流程，可根据客户选择的语言处理多种语言的交互。 Flow 开发人员可以在各种 IVR 活动（例如 “播放音乐”、“播放消息”、“菜单” 和 “收集数字”）中配置音频提示变量。 此变量选择以客户在互动期间选择的语言动态播放的音频提示。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center设置和管理指南》中的 “呼叫处理中的活动” 部分。

2022年5月18日

Webex 联络中心的系统限制

Webex 联络中心的配置限制现已记录在案并发布。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》入门章节中的 Webex 联系中心中的系统限制。

2022年5月9日

管理员许可变更

现在，向管理员分配高级代理许可证是可选的。 对于不访问任何代理或监督功能的管理员，没有许可费用。 此类管理员无权访问以下模块Management Portal：

• Agent Desktop

• 报告和分析

• 呼叫监控

• 录制文件管理

• 代理状态数据实时

有关管理员许可变更的更多信息，请参阅 Webex 联系中心文档。

2022年4月21日

Agent Desktop增强功能

• 移除了登录页面上的背景插图：到目前为止，当代理登录时，登录页面显示了一些默认插图作为背景Agent Desktop。 这些默认插图已删除，代理现在可以看到没有插图的登录页面。

• 重新排序 “辅助信息” 窗格中的选项卡：代理可以在 “辅助信息” 窗格中拖放选项卡来更改选项卡顺序。 此功能适用于：

  • 显示在“辅助信息”窗格中的选项卡。

  • “辅助信息” 窗格中的其他选项卡。 代理可以单击 “更多选项卡” 下拉列表，然后选择所需的选项卡。

  即使代理离开辅助信息窗格、重新加载浏览器、清除浏览器缓存或注销并再次登录到后，选项卡的顺序仍会保留。Agent Desktop

  要将选项卡重置为默认顺序，代理可以单击 “更多操作” () 图标，然后选择 “重置选项卡顺序” 选项。

  有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的 “辅助信息窗格”。

  要启用此功能，桌面布局 JSON 文件必须包含以下新属性：

  • 拖放选项卡：管理员必须将可拖动属性值设置为 true。 此外，将 comp-unique-id 属性设置为唯一值以标识组件。

  • 重置选项卡顺序：管理员必须指定 agentx-wc-more-actions-widget 组件的重置属性。

  有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的 “辅助信息窗格”。

2022年4月12日

股票过渡报告

Webex 联络中心现已提供九份新的纯语音股票过渡报告。 这些报告的外观和感觉与Cisco Unified Contact Center Express（CCX）报告相同。

有关更多信息，请参阅《思科Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的过渡报告。

2022年4月11日

新的数字频道已发布，全面公开发布

新的数字频道现已全面发布。

美国、英国、澳新银行和欧盟地区的 Webex 联络中心现已提供新的数字渠道——聊天、电子邮件、短消息服务 (SMS) 和 Facebook Messenger。 客户可以与合作伙伴和客户经理合作，规划组织入职计划，并利用新的数字渠道。

客户在使用这些渠道时，可以使用以下增强功能：

• Flow Builder：此增强功能使客户能够创建强大的自助功能。 Flow Builder 是一款编辑器，使客户能够以最少的编程或脚本编写工作创建交互式通信流程。 它具有一个名为 Flow Canvas 的易于使用的拖放界面，可帮助使用节点构建通信流。

• 基于技能的路由：管理员可以在流程生成器的 QueueTask 节点中为联系人分配技能要求和技能放松标准。 根据在流程中最符合该时间点的技能要求，将联系人路由到客服。

• 屏幕弹出窗口：屏幕弹出窗口是代理执行某些操作（例如接受联系请求或回复客户的联系请求）时自动出现在代理桌面上的窗口。 屏幕弹出窗口可帮助代理获取有关客户的更多信息，以便进一步进行对话。

• 通过 Flow 或 Bot 的自动交互消息允许客户创建 QnA 或 Task 机器人，并通过 Flow 进行集成。

• 特定渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字频道均为高级席位许可证的一部分。 以下服务需要额外付费：自动交互消息、短码短信、长码短信、免费短信和机器人使用。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center设置和管理指南》中的 “新建数字频道”。

2022年3月31日

自动应答使Webex Calling基于支持的代理设备（Webex Calling应用程序或 MPP 电话）能够自动接听电话。 自动应答呼叫时，代理会听到提示音。

该功能需要订阅Webex Calling。

自动应答行为适用于代理在上接收或发起的呼叫Agent Desktop。 代理接收到的非由 Webex 联络中心管理的呼叫照常响起；例如，代理与座席之间的呼叫。

管理员使用的 “配置” 模块中的 “代理配置文件” 选项卡Management Portal将 “自动应答” 字段设置为Yes。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中 “配置” 一章中的 “代理配置文件” 部分。

2022年3月30日

切换电话选项

根据要求，客户可以访问向导驱动的工作流程，该工作流程会自动为租户切换电话提供商。 这允许客户在 VPOP 网桥、思科捆绑式 PSTN 或Webex Calling（CCP/本地网关）选项之间切换。 客户需要定期停机才能切换电话提供商。

有关更多信息，请参阅文章为 Webex 联系中心设置语音频道。

2022年3月16日

服务设置向导中的用户体验增强

服务设置向导现已增强。 联络中心服务设置符合新的用户体验。 配置选项没有变化，它们与以前相同。

有关更多信息，请参阅一文 “入门” Cisco Webex Contact Center。

2022年3月3日

从思科客户旅程平台 (R10) 或 CC-One (R9) 到 Webex 联络中心的无缝客户升级路径

此功能允许使用思科客户之旅平台 (R10) 或 CC-One (R9) 的客户升级到 Webex 联络中心。 注册此功能的客户可以访问迁移工作空间。 该工作空间具有以下关键功能：

• 租户配置：客户可以从其旧租户提取管理配置数据，并将其转换为可用于在 Webex 联系中心快速创建相同配置的格式。

• 历史数据：在客户完全迁移到 Webex 联络中心且其传统租户退役后，客户可以查询在其传统平台上创建的分析器数据。

• 通话录音：在客户完全迁移到 Webex 联络中心且其传统租户退役后，客户可以查询和下载在其旧平台上创建的通话记录。

有关更多信息，请参阅文章从思科客户旅程平台 (R10) 和思科 CC-One (R9) 版本迁移到。Cisco Webex Contact Center

Webex 联络中心的批量操作

批量操作允许合作伙伴和客户使用 CSV 文件为 Webex 联系中心批量创建管理配置。 此功能有助于自动引入新客户，并允许现有客户轻松地对租户进行大规模配置更新。

有关更多信息，请参阅 Webex 联系中心中的批量操作一文。

2022年2月15日

浪涌保护：租户的最大并发语音通话数

此功能定义了客户租户上可以激活的最大呼叫数。 该值被称为 “最大并发语音联系阈值”，可以在的 “设置” 选项卡上访问。Management Portal 达到阈值后，任何新呼叫都将被拒绝，直到现有呼叫断开为止，以保持并发呼叫数量低于阈值。 联系中心中的并发呼叫包括入站呼叫和外拨呼叫（代理发出的外拨呼叫、外拨活动呼叫和回传）。

最大并发语音联系阈值设置为比并发语音联系权限高 30%：

Maximum Concurrent Voice Contact Threshold = Concurrent Voice Contact Entitlements * 1.3

并行语音联系授权的值基于以下公式：

Concurrent Voice Contact Entitlements = [((Number of committed Standard Agent licenses + Number of committed Premium Agent licenses) * 3) + Number of IVR Add on licenses purchased]

Concurrent Voice Contact Entitlements = [100 + Number of IVR Add on licenses purchased]

客户可以提出支持请求以降低或增加最大并发语音联系阈值。 允许的最大并发语音联系阈值为 13000。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的并发语音联系设置。

分析器中介绍了 “浪涌保护统计信息” 报告。 有关更多信息，请参阅《思科Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的浪涌保护统计信息。

基于技能的路由增强

基于技能的路由 (SBR) 中引入了一种新的联系人选择方法，即基于技能的联系人选择。 客户可以选择以下方法之一来选择联系人——基于技能的联系人选择或基于先入先出 (FIFO) 的选择。 在基于技能的联系人选择中，SBR 定期筛选队列中的联系人以匹配顺序中的代理技能：(1) 联系人优先级和 (2) 时间戳（从最旧到最新）。

发送到 SBR 队列的联系人会一直处于停放状态，直到有匹配的代理可用。 当代理可用时，无论联系人在队列中的位置如何，停放的联系人之间的匹配联系人都会优先连接到该代理。 因此，基于技能的联系人选择方法减少了停放联系人的等待时间，提高了代理的工作效率。

默认情况下，为客户启用基于技能的联系人选择。 要启用基于 FIFO 的联系人选择，客户必须联系思科支持部门。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center设置和管理指南》中的基于技能的联系人选择。

2022年2月11日

Agent Desktop增强-重新排序水平标题上的图标

桌面布局 JSON 文件中添加了一个新属性headerActions。 此属性允许管理员更改 Agent Desktop — (1) (Webex)、(2)（外呼）和 (3)（通知中心）图标水平标题上图标的默认顺序。

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

HeaderActions 属性值区分大小写。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中 “配置” 一章中的 HeaderAction s。

分析器报告中间隔字段的日期格式选项

分析器报告中 “间隔” 字段的默认日期格式为mm/dd/yyyy。 借助新的增强功能，分析器允许用户为间隔字段选择不同的日期格式，与报告中的其他字段类似。

以前，自定义日期格式仅适用于配置文件变量。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》中的 “更改间隔字段的日期格式”。

2022年2月10日

处理 IVR 通话后调查中无效的 DTMF 输入

Webex 联络中心可以处理在 IVR 通话后调查期间客户的 DTMF（双音多频）输入回复无效或没有 DTMF（双音多频）的情形。 流程开发人员可以在流程设计器的 “反馈” 活动的 “高级设置” 部分中配置 “超时” 参数，以定义系统等待客户输入 DTMF 的最大持续时间（以秒为单位）。 此外，管理员可以在电话后调查问卷的 “问卷设置” 选项卡中为 Webex 联系中心配置以下 IVR 设置：Webex Experience Management

• 允许的最大无效输入和超时次数：管理员可以在允许的最大无效输入和超时时间下拉列表中选择一个值，以设置系统允许客户无效输入或无输入响应的最大次数。

• 通知消息的音频文件：管理员可以上传音频文件来播放输入无效、DTMF 条目超时和超过最大重试次数的通知消息。

如果客户在指定的超时时间内输入了无效的输入或没有对调查问题输入任何输入，则联络中心将播放音频消息，将无效输入或超时通知客户，然后向客户播放相同的调查问题。 当最大尝试次数超过时，联络中心会向客户播放相应的音频通知，跳过调查中的其余问题，并播放感谢消息以结束调查。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center设置和管理指南》中的 “验证 IVR 呼叫后调查中的 DTMF 输入响应”。

2022年2月7日

Webex 联络中心中的全局变量

管理员可以使用中的配置模块定义全局变量Management Portal。 管理员可以将全局变量设置为代理可查看和代理可编辑，以便通过向代理提供这些变量。Agent Desktop 此外，管理员可以将变量设置为可报告，以将其包含在 Analyzer 报告中。 流程开发人员可以使用流程中的全局变量在联络中心处理的交互上下文中设置和传递值。 如果代理更新了代理可编辑的全局变量值，则更新后的值将在 Analyzer 中可用于报告。 此功能使管理员能够定义可报告的全局变量并将其保存在 Webex 联络中心组件中。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的全局变量。

2022年1月28日

Webex 开发人员客户体验门户

Webex 开发人员客户体验门户使第三方开发人员能够以编程方式访问 Webex 联络中心以及人工智能（人工智能）和客户体验平台内的旅程等领域。 该门户提供 REST（表述性状态传输）、gRPC（gRPC 远程过程调用）、GraphQL API（应用程序编程接口）、通知和 SDK（软件开发套件），以帮助开发人员构建和增强客户体验。 开发人员可以使用 API 参考文档、示例代码和门户中提供的 Try It Out 功能来构建客户体验应用程序，从而熟悉 API。

以下功能作为新版本的一部分提供：

• 自动化集成流程：通过集成，开发人员可以申请调用客户体验 (CX) API 的权限。 开发人员现在可以通过 Webex 联络中心开发者门户中的 my-apps 轻松注册和管理集成。

• 任务 Webhook：开发人员可以通过任务网络挂钩接收有关任务事件的实时通知。

• 多媒体配置文件 API：用于多媒体配置文件的新 CRUD（创建、读取、更新和删除）API 端点现已推出。

• 速率限制指南：Webex 开发者联络中心门户文档中提供了新的速率限制指南。

• 身份验证指南：要对应用程序进行身份验证以访问资源，请参阅 Webex 开发者联络中心门户文档中的身份验证指南。

有关更多信息，请访问 Webex 开发人员联系中心门户。

2022年1月22日

Webex 联络中心支持国际通话的 E.164 格式

Webex 联络中心支持代理和主管使用 E.164 电话号码格式拨打国际电话。 除此之外，Webex 联系中心的所有电话选项都支持 IDD（国际直拨电话）格式。

通过此增强功能，Webex 联络中心的所有 PSTN 选项均支持 E.164 格式——思科提供的捆绑式 PSTN、服务提供商 PSTN、自带 PSTN (BYO PSTN)、自带本地网关 () 和云连接 PSTN ()。Webex Calling Webex Calling

Webex 联络中心在以下情况下支持 E.164 格式：

• 呼入呼叫：联络中心客户可以使用 E.164 格式的拨号号码连接到联络中心。

• 代理登录：代理可以通过在 “Agent Desktop工作站登录” 对话框中输入 E.164 格式（除 IDD 格式外）的拨号号码来登录。 此功能使位于不同地理区域的代理能够与其 Webex 联络中心租户保持连接以处理语音呼叫。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》Agent Desktop中的 “登录”。

  有关配置代理拨号号码的更多信息，请参见《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的编辑用户 （代理设置）。

• 转接、咨询和电话会议：代理可以在转接请求和咨询请求对话框中输入 E.164 格式（除 IDD 格式外）的拨号号码，以启动与其他地理区域的座席进行转接、咨询或电话会议。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的转接呼叫和发起咨询呼叫。

  有关在企业通讯簿中配置电话号码的更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的通讯录。

• 外拨呼叫和外拨活动呼叫：除了 IDD 格式外，代理还可以使用 E.164 格式的电话号码向其他地理区域的联系人拨打外拨呼叫。 此增强功能适用于外拨电话、礼节性回拨和外拨活动呼叫。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的 “拨打外拨电话”。

• 主管呼叫监控：除了 IDD 格式外，主管现在还可以输入 E.164 格式的呼叫监控、插话和耳语指导的回拨号码。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的监控呼叫和创建或编辑监控时间表。

大型组织可能在全球许多国家都有代理商。 这些代理可能会经历更长的延迟，因为语音电话的往返可能是发起到终止矩阵中的一个因素。

2021 年 12 月 22 日

Webex 联络中心将在 “代理性能统计” (APS) 的每个选项卡中设置的过滤器存储在浏览器缓存中的Agent Desktop和Management Portal中。 在每个选项卡中缓存过滤器可以节省代理每次更改选项卡时设置过滤器的时间，从而为他们提供更好的用户体验。

用户对过滤器所做的更改存储在用户计算机的特定用户 ID 的浏览器缓存中。 即使用户使用相同的浏览器刷新浏览器或重新登录 Webex 联系中心，用户设置的筛选条件也保持不变。 用户可以通过清除浏览器缓存将过滤器重置为默认值。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的 “摘要报告”、“代理统计信息-历史报告” 和 “按状态划分的代理统计信息-历史报告”。

在表格报告中保留列宽

运行报告时，Analyzer 用户可以动态更改表格报告中的列宽。 但是，以前刷新报告时并未保留更改后的列宽，因此用户必须再次调整列的大小。

借助新的增强功能，Webex 联络中心将针对特定用户 ID 更改后的列宽存储在用户计算机的浏览器缓存中。 即使用户刷新浏览器或注销并使用相同的浏览器重新登录到 Webex 联系中心，更改后的列宽仍保持不变。 如果需要，用户可以通过清除浏览器缓存将列宽重置为默认大小。

有关更多信息，请参阅《思科Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的更改报告列宽。

已处理联系人的整数格式

Analyzer 中的表格报告经过增强，可以以整数格式显示已处理的联系人数量。 这适用于以下各列：

• 已处理的联系数

• 已处理入站联系

• 已处理外拨联系人

报告先前以十进制格式显示数据。

2021 年 12 月 15 日

Agent Desktop增强功能

• 保留当前代理任务的数据：桌面布局 JSON 文件中添加了一个新属性stopNavigateOnAcceptTask。 此属性决定代理接受新任务时是否将焦点转移到新接受的任务上。 管理员可以将该属性设置为True或False。

  • True:将重点放在代理正在处理的当前任务上。 这有助于保留为当前任务输入的未保存数据。

  • False:将重点转移到新接受的任务上。 这是默认值。

  有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的 JSON 布局顶级属性。

• 支持呼叫拨号号码中的特殊字符：除了拨号号码、转接请求和咨询请求的+（加号）外，还Agent Desktop支持特殊字符 #（哈希）、*（星号）和:（冒号）。

  当代理将带有特殊字符的号码复制到拨号号码字段或拨号盘时，将仅Agent Desktop保留支持的特殊字符（+、#、* 和:)。

  有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center设置和管理指南》中的 “管理语音呼叫”。

• 用户体验增强-来电弹出框标签：新标签出现在来电弹出框上，便于识别呼叫类型。 这些标签还改善了视力受损用户的可访问性。

  此外，它们分别以回拨和活动电话图标的形式Agent Desktop显示和。

  下表列出了呼叫类型、图标以及对应的标签：

  通话类型	标签	图标
  传入语音呼叫	来电
  回呼	回呼
  出站预览式活动呼叫	活动呼叫
  外拨呼叫	外拨呼叫

  有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的任务列表。

2021 年 12 月 3 日

Analyzer 中增加了本地化支持

除了之前支持的 27 种语言外，Analyzer 还支持另外两种语言的本地化——英语（英国）和葡萄牙语（葡萄牙）。

2021 年 11 月 30 日

支持多种语言进行通话后调查

联络中心客户可以通过以多种语言提供支持的电话后调查来Webex Experience Management提供反馈。 此功能适用于语音和电子邮件/短信调查渠道。

要为通话后调查选择自定义语言，流程开发人员可以使用该Global_language变量或在 Flow Designer 中 “反馈” 活动的 “语言设置” 部分选择 “覆盖语言设置” 切换按钮。 如果未在调查中配置所选语言Webex Experience Management或不支持所选语言，则调查将使用默认语言英语（美国）。

有关支持的语言以及如何配置自定义语言的更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的语言设置。

支持电话后调查中的欢迎和感谢留言

管理员可以配置调查问卷，使其在 IVR 通话后调查的开头和结尾播放 “欢迎” 和 “谢谢” 消息。 要在调查中启用这些消息，管理员在配置调查问卷时必须在 “欢迎说明” 和 “谢谢” 附注中添加相应的音频文件Webex Experience Management。 这些消息使用在 Flow Designer 的 “反馈” 活动中配置的语言设置。

通话后调查中自定义预填的支持变量

Webex 联络中心支持可选变量形式的其他数据（例如，客户姓名：John，国家：美国）。 其他数据可以传递给Webex Experience Management，作为调查响应数据的一部分存储。

要使 Webex 联络中心能够将其他数据传递给Webex Experience Management，管理员必须在中的调查问卷中创建自定义预填问题。Webex Experience Management 此外，流程开发人员必须在流程设计器的 “反馈” 活动中将相应的变量配置为键值对。 流程开发者必须在调查问卷中输入问题的显示名称，Webex Experience Management作为流程设计器反馈活动中相应变量的关键参数。

然后，Webex 联络中心将其他数据传递给Webex Experience Management，这些数据将与客户回复一起作为调查回复数据的一部分存储。 此过程使调查回复更具情境性，并有助于使用客户体验分析小工具获得更深入的数据见解。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的变量传递。

2021 年 11 月 22 日

APJC 地区 Webex 联络中心的新数字频道

新的数字渠道——聊天、电子邮件、短消息服务 (SMS) 和 Facebook Messenger ——现已通过 imimobile 集成在 APJC 地区的 Webex 联络中心提供。

客户在使用这些渠道时，可以使用以下增强功能：

• Flow Builder：此增强功能使客户能够创建强大的自助功能。 Flow Builder 是一款编辑器，使客户能够以最少的编程或脚本编写工作创建交互式通信流程。 它具有一个名为 Flow Canvas 的易于使用的拖放界面，可帮助使用节点构建通信流。

• 机器人生成器：使用机器人生成器，客户可以创建 QnA 或 Task 机器人，并通过 Flow 进行集成。

• 新支持以下功能：

  • 基于技能的路由：管理员可以在流程生成器的 QueueTask 节点中为联系人分配技能要求和技能放松标准。 根据在流程中最符合该时间点的技能要求，将联系人路由到客服。

  • 屏幕弹出窗口：屏幕弹出窗口是在代理回应客户的联系请求时，在执行某些操作（例如接受联系人）时自动出现在代理的桌面上的窗口。 屏幕弹出窗口可帮助代理获取有关客户的更多信息，以便进一步进行对话。

  • 特定渠道的功能允许超链接和交付收据。

所有数字频道均为高级席位许可证的一部分。 以下服务需要额外付费，包括自动交互消息、短码短信、长码短信、免费电话短信和机器人使用。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center设置和管理指南》中的 “新建数字频道”。

注意：新的数字频道在受控的 GA（正式上市）中发布。 只有那些与思科解决方案保障团队合作规划入职计划的客户才能利用新的数字渠道。 还支持从选定的旧平台迁移。 有关更多信息，请参阅文章从 Cisco Webex Contact Center 1.0 升级到Cisco Webex Contact Center。

2021 年 11 月 15 日

Webex 联络中心平台在法兰克福数据中心推出

新的 Webex 联络中心平台现在可供运营国家/地区映射到法兰克福数据中心的客户使用。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保障团队合作以验证其对新平台功能的要求的客户可以继续完成入职流程。 有关更多详细信息，请参阅一文 “入门” Cisco Webex Contact Center。

2021 年 11 月 11 日

启用语音虚拟代理以处理无用户输入

语音虚拟代理可以处理在指定时间段内没有用户输入（语音和 DTMF）的情况。 通过在 Virtual Agent 活动的 “高级设置” 中指定以下参数值，Flow 开发人员可以设置无输入超时持续时间以及在没有用户输入时要进行的重试次数：

• 无输入超时：虚拟代理等待用户输入的持续时间（以秒为单位）。

• 最大无输入尝试次数：超时时间过后虚拟代理尝试等待用户输入的次数。

虚拟代理活动提供了一个新的输出变量ErrorCode来指示超时事件或错误状态。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的 Virtu al Agent。

2021 年 10 月 26 日

Agent Desktop增强功能

• 从代理交互历史记录中启动外拨呼叫：代理可以通过单击 “代理交互历史记录” 窗格中的电话号码来发起外拨呼叫。 代理还可以在发起外拨呼叫之前编辑此号码。

  有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的代理交互历史记录。

• 新增本地化支持：除了之前Agent Desktop支持的 27 种语言外，还支持另外两种语言的本地化——英语（英国）和葡萄牙语（葡萄牙）。 有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的本地化。

  新增的本地化支持目前不适用于代理性能统计 (APS) 报告，将与 Analyzer 新增的本地化支持一起提供。

2021 年 10 月 18 日

通过浏览器链接访问报告和控制面板

无权访问 Analyzer 查看和运行仪表板和报告的标准代理和高级代理可以使用浏览器链接访问仪表板和报告。

向下钻取功能不适用于通过浏览器链接访问的报告。

有关更多信息，请参阅《思科Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的通过浏览器链接访问报告和控制面板。

2021 年 9 月 27 日

偏远国家的区域性 VPOP 入口

加入位于澳大利亚和美国数据中心的新 Webex 联络中心的客户可以配置以下其他远程国家/地区，以接入其本地虚拟接入点 (VPOP)。 通常，客户订购处于质量方针 (A2Q) 部署验证阶段的国家/地区。

这项新优惠仅适用于服务提供商 PSTN 或Cisco Unified Communications Manager部署架构。 新优惠不适用于Cisco Webex Calling部署。

多区域支持

带Cisco Webex Calling电话功能的 Webex 联络中心为座席和呼叫者支持多个区域（国家或部分国家/地区）。 支持以下场景：

• 呼叫者来自一个地区，代理来自多个区域

• 呼叫者和代理位于多个区域

在这些情况下，支持入站呼叫和外拨呼叫。 对于入站呼叫，呼叫者拨打云连接 PSTN (CCP) 或本地网关 (LGW) 设置。 这些呼叫被路由到代理。 代理可以向任何地区拨打外拨电话。

这些代理属于在 Control Hub 中配置的不同位置。 代理使用其所在位置的号码和分机号进行配置。

入站号码与 Control Hub 中的区域相关联。 呼叫根据 Webex 联系中心配置的路由策略路由到座席人员。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center语音入门指南》中的多区域支持。

2021 年 9 月 24 日

Webex 应用程序 (Webex) 集成到 Agent Desktop

Webex 应用程序 (Webex) 以及消息、通话和会议功能已集成到 Webex 联系中心。Agent Desktop 该集成使代理能够与其他代理、主管和主题专家协作，而无需离开Agent Desktop。 管理员可以通过桌面布局在全局级别或团队级别配置 Webex 功能。

要使用该webexConfigured属性启用 Webex 功能，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的 JSON 布局顶级属性部分。

要访问中的 Webex 功能Agent Desktop，请参阅《用户指南》中的 Webex 应用程序 (Webex) 部分。Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

Agent Desktop增强功能

• 代理的默认拨号号码 (DN) /分机

  如果管理员在Management Portal（设置 > 用户 > 代理设置 > 默认 DN）中配置了代理的默认 DN，则当代理登录到时，默认 DN 将预先填充到 Station Login 对话框的以下字段中：Agent Desktop

  • 拨号号码（美国格式）

  • 延期

  如果管理员将 DN 限制为代理的默认 DN（配置 > 代理配置文件 > 代理 DN 验证 > 预置值），则代理在登录时无法编辑预填充的 DN。Agent Desktop DN 将是只读的。

  有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的 “登录 Agent Desktop” 部分。

• 在自定义页面和控件中配置永久选项卡

  管理员可以使用桌面布局将自定义页面和自定义小组件中的选项卡配置为永久设置。 要配置永久选项卡，管理员必须为以下属性设置以下属性 md-tabs：

  • 设置persist-selection为true。

  • 为设置唯一标识符tabs-id。

  示例：

  {
   "comp": "md-tabs",
   "attributes": {
     "persist-selection": true,
     "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container"
    },
  }

  当设置md-tabs为持久 ("persist-selection": true) 时，即使代理在中的页面或小组件之间切换，选项卡选择也会保留Agent Desktop。

  “辅助信息” 窗格和 “Agent Desktop已显示永久性” 选项卡中的 “代理性能统计报告” 页面。

  有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的 “导航（自定义页面）” 部分。

• 代理性能统计 (APS) 报告中的永久选项卡

  即使代理切换到任何其他页面然后返回到 APS 报告页面，APS 报告页面也会保留先前选择的选项卡。

  有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact CenterAgent Desktop用户指南》中的 “代理性能统计报告” 部分。

2021 年 9 月 20 日

队列中的联系人和代理可用报告

分析器中引入了两个新的实时库存报告—— 队列中的联系人和可用代理。 这些报告以卡片形式显示在分析器的 “联络中心概述-实时控制面板” 中，也显示在的 “座席性能统计信息” 页面的 “摘要” 选项卡中Agent Desktop。

新报告使用户能够获得有关排队等候的联系人以及特定团队中代理的可用性的信息，而无需在表格报告中查找信息的开销。

有关报告的更多信息，请参阅《思科Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的 “联络中心概述-实时控制面板”。

为分析器报告中的顶级行段组定义列摘要

Analyzer 用户界面现在允许用户为报表中的顶级行区段组定义列摘要。 用户可以为每列添加公式：平均值、计数、最小值、最大值、总和和和以及自定义。 此功能为表格报告提供了增强的数据查看体验。

有关更多信息，请参阅《思科Webex Contact Center Analyzer用户指南》中的自定义报告摘要。

2021 年 9 月 7 日

队列、技能和呼叫优先级的动态变量

此功能允许动态选择队列、技能和呼叫优先级，而不是静态设置这些参数值，从而增强了 Flow Designer 中当前的队列联系活动。 流程开发人员现在可以在队列联系活动中选择流程变量，以动态配置队列、技能、联系人优先级和代理可用性检查。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center安装和管理指南》中的 “队列联系” 活动。

2021 年 8 月 17 日

从 Webex 联络中心 1.0 到 Webex 联络中心的无缝客户升级路径

此功能允许使用 Webex 联络中心 1.0 平台的客户升级到最新的 Webex 联络中心平台。 启用此功能后，客户可以在不影响现有的 Webex 联络中心 1.0 特定联系流程的情况下访问新的联络中心功能。 客户可以使用最适合其业务需求的分阶段方法，逐步将电话、聊天和电子邮件工作负载转移到新平台和过渡代理。

有关更多信息，请参阅文章从传统平台升级到Cisco Webex Contact Center。

2021 年 8 月 9 日

联络中心管理员的租户自助服务设置

以前使用 Customer Journey 平台服务提供商门户配置的租户设置，例如启用强制默认 DN（拨号号码）、启用结束咨询、自动总结间隔、断开连接恢复超时和隐私盾等租户设置现已移至 Control Hub。 这些租户设置可由联络中心管理员配置，无需由思科运营团队管理。 今后，所有联络中心管理员角色都可以管理这些设置。

根据此增强功能，Control Hub 中的 “设置” 选项卡进行了重新组织，分为以下子选项卡：

• 常规：使管理员能够在 Control Hub 和之间同步用户Management Portal，提供有关组织服务详细信息的信息，并提供Management Portal对高级配置的访问权限。 有关更多信息，请参阅为添加用户的方法一文Cisco Webex Contact Center。

• 安全：使管理员能够配置所有与安全相关的设置。 这包括隐私保护、聊天和电子邮件附件的安全设置以及内容安全政策。 有关更多信息，请参阅的安全设置一文Cisco Webex Contact Center。

• 语音：使管理员能够添加用于接听客户呼叫的入站拨号号码。 有关更多信息，请参阅为设置语音频道一文Cisco Webex Contact Center。

• 桌面：使管理员能够管理和配置语音信道功能Agent Desktop，以及自动总结间隔和丢失连接恢复超时。 语音信道功能包括 “启用强制默认 DN”、“启用终止呼叫” 和 “启用终端咨询”。 有关更多信息，请参阅的桌面设置一文Cisco Webex Contact Center。

2021 年 8 月 3 日

Webex 联络中心平台在英国数据中心推出

新的 Webex 联络中心平台现已在英国数据中心推出。 选择映射到英国数据中心的运营国家/地区的客户可以选择加入新的 Webex 联络中心平台。 有关这些客户可用选项的更多详细信息，请参阅文章入门Cisco Webex Contact Center。

2021 年 7 月 27 日

Webex 联络中心的新数字频道

新的数字渠道——网络聊天、电子邮件、短消息服务 (SMS) 和Facebook Messenger——现已通过imimobile集成在美国和英国地区的新Webex联络中心提供。

客户在使用这些渠道时，可以使用由 imimobile 支持的以下增强功能：

• Flow Builder：Flow Builder 是一款编辑器，使客户能够以最少的编程或脚本编写工作创建交互式通信流程。 它具有一个名为 Flow Canvas 的易于使用的拖放界面，可帮助使用节点构建通信流。

• 机器人生成器：借助 Bot Builder，客户可以创建 QnA 或 Task 机器人并通过 Flow 进行集成。

• 支持以下新功能：

  • 基于技能的路由：管理员可以在流程生成器的 QueueTask 节点中为联系人分配技能要求和技能放松标准。 根据技能要求将联系人路由到客服，以满足流程中该时间点的最佳匹配。

  • 屏幕弹出窗口：屏幕弹出窗口是代理回答客户对话时自动出现在代理桌面上的窗口或对话框。 屏幕弹出窗口可帮助代理获取有关呼叫者的更多信息，以便进一步进行对话。

• 特定渠道的功能允许超链接和交付收据。

• 所有数字频道均为高级席位许可证的一部分。 SMS（短消息服务）需要额外付费，包括短码、长码、免费电话和机器人使用。

有关更多信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center设置和管理指南》中的 “新建数字频道”。

2021 年 7 月 26 日

导入和导出报告

Analyzer 用户界面现在为管理员提供了将报告作为单个文件导入和导出为文件夹中的多个文件的选项。 此功能使管理员和合作伙伴管理员能够导出有关租户的自定义报告并将其导入其他租户。

改进了分组报告的视图

Analyzer 用户界面经过改进，删除了分组报告中的空行。 这样可以减少报告中的空白区域，并提供更好的查看体验。

2021 年 7 月 19 日

隐藏不活跃的用户

“配置” 模块中的 “用户” 页面Management Portal提供了 “隐藏非活动用户” 复选框以筛选非活动用户。 如果管理员选中 “隐藏非活动用户” 复选框，则不会显示租户中的非活动用户。

Agent Desktop-屏幕弹出效果增强

辅助信息窗格中的 “屏幕弹出窗口” 选项卡Agent Desktop显示与当前所选交互相关的屏幕弹出窗口。 例如，当代理接受客户 Jane Doe 的互动时，“辅助信息” 窗格的 “屏幕弹出窗口” 选项卡会显示与与 Jane Doe 互动相关的屏幕弹出窗口。

2021 年 7 月 17 日

订购和配置-IVR 端口附加服务

默认情况下，客户有权为其购买的每个标准或高级代理许可证获得两个 IVR 端口许可证。 此功能引入了 IVR 端口插件，允许客户购买额外的 IVR 端口许可证，从而可以在 IVR 上托管更多会话。

虚拟代理的多语言支持

Webex 联络中心与 Google Dialogflow 集成，为客户提供对话式 IVR 体验。 以前，虚拟代理默认为 en- US 语言。 虚拟代理功能现已得到增强，可以支持其他谷歌对话流语言和语音。 客户可以通过流程设计器中的虚拟代理活动配置虚拟代理的输入语言和语音名称。

虚拟代理参数

流程开发人员现在可以在虚拟代理活动中配置可选的输入参数。 输入参数将额外的自定义信息从 Webex 联络中心流程传递给 Google Dialogflow 机器人，以实现高级对话体验。

谷歌 Dialogflow 区域化支持

Webex 联络中心客户可以通过指定 Google Dialogflow 区域来配置其语音和聊天虚拟代理。 Google Dialogflow 提供多个区域来支持区域部署，以减少延迟并满足数据驻留要求。 客户在通过 Control Hub 配置虚拟代理时可以指定区域 ID，这样源自 Webex 联系中心的数据就会被定向到 “区域” 字段中指定的 Google Dialogflow 数据中心。

语音呼叫队列中的代理可用性

流程开发人员现在可以确定当前有多少代理可用于为队列提供服务。 Flow Designer 中的 “获取队列信息” 活动提供了额外的输出变量，因此流程开发人员可以在将呼叫路由到服务不足的队列之前观察队列状态并采取补救措施（例如，重定向到自助服务或提供技能放松标准）。 此功能有助于避免潜在的溢出情况。

2021 年 7 月 6 日

新的 Webex 联络中心平台在澳大利亚数据中心推出

新的 Webex 联络中心平台现在可供运营国家/地区映射到澳大利亚数据中心的客户使用。 在 A2Q 流程中与思科解决方案保障团队合作以验证其对新平台功能的要求的客户可以继续完成入职流程。 有关入门所需步骤的更多详细信息，请参阅入门一Cisco Webex Contact Center文。

面向 OEM 客户的谷歌 CCAI

Webex 联络中心客户现在可以使用语音和聊天虚拟代理以及思科提供的谷歌云平台项目。 现在，客户在 Control Hub 上创建 Dialogflow 虚拟代理时可以指定项目 ID 和区域 ID。 借助此功能，向思科购买谷歌 CCAI（联络中心人工智能）OEM 订阅的客户可以将多个虚拟代理与同一个谷歌云平台项目关联起来，并收到一份包含CCAI使用情况的合并Webex联络中心账单。

Cisco Webex Experience Management基于 IVR 的通话后调查和通话后调查报告

Webex 联络中心与集成Webex Experience Management以进行通话后调查并收集客户反馈。 电话后调查可以通过短信或电子邮件渠道或IVR进行。

以下增强功能可用于通话后调查：

• 当必须在语音通话结束时向客户播放在线调查时，管理员可以配置 IVR 通话后调查。

• 除了电子邮件和短信外，还可以通过语音渠道进行通话后调查。

• 通话后调查的详细信息，例如选择加入统计信息、调查回复率和调查完成率，可以在分析器的电话后调查报告中获取。

Global_FeedbackSurveyOptin必须在流程中使用全局变量并将其设置true为触发通话后调查。 必须更新现有流程以设置此变量，才能成功进行通话后调查。

2021 年 6 月 21 日

默认 Outdial ANI

管理员可以为联系中心组织设置默认外拨ANI（自动号码识别）。 配置模块中组织设置选项卡中的默认外拨AN I下拉列表Management Portal显示映射到入口点的所有现有拨号号码。 该下拉列表使管理员可以选择拨号号码作为组织外拨呼叫的默认外拨ANI。

向客户拨打外拨电话时，如果代理未从选择外拨ANI下拉列表中选择外拨ANI，则使用默认外拨ANI。 默认 Outdial ANI 将显示在客户的呼叫者 ID 中。

默认外拨ANI适用于租户级别。

2021 年 6 月 16 日

通知中心中的屏幕弹出通知显示为屏幕弹出超链接。 Flow Designer 中新的 Screen Pop 桌面标签字段中提供的文本是超链接的显示文本。Agent Desktop

2021 年 6 月 8 日

• RONA 增强：如果电话、设备或网络出现故障，则不会将来电请求传送给代理。 来电请求将返回到队列，座席状态更改为 RONA。 新请求不会传送给处于 RONA 状态的代理。

• 确定要进行咨询或转接呼叫的代理：在 “转接请求” 和 “咨询请求” 对话框中，“拨号” 下拉列表显示企业通讯簿。 除了已经可用的 “电话号码” 字段外，地址簿条目中还有姓名。 这可以帮助代理在语音通话期间识别出正确的通讯簿条目，以便在进行咨询或转接时进行选择。

• 个人资料图片：代理可以在激活用户帐户时或之后使用Cisco Webex个人资料页面配置其个人资料图片。 如果代理未配置个人资料图片，则用户配置文件会显示代理的姓名缩写。

• 可访问性合规性：为只读用户配置文件元素Agent Desktop提供屏幕阅读器支持。 这符合网络内容无障碍指南 (WCAG) 2.0。

• 用户体验增强：

  • “用户配置文件” 对话框的 “频道容量” 部分中的媒体频道徽章仅突出显示代理已为其分配容量的相关媒体频道。

2021 年 6 月 2 日

允许客户为联络中心的 Cisco PSTN 混合配置长途电话和免费电话号码

在此增强功能之前，如果客户购买了带有Cisco PSTN联系中心插件的 “捆绑2：入站免费电话接入选项”，则客户必须将所有呼入号码配置为免费电话。 在计费方面，Webex 联络中心将所有拨打的号码视为免费电话。

借助此增强功能，Webex 联络中心可以将添加到租户的每个号码归类为长途电话或免费电话。 Webex 联络中心账单是根据所有免费电话的通话量计算的。

增强了以下许可证使用情况报告，以帮助对长途电话和免费电话号码进行分类：

• 许可证使用情况报告：此报告经过增强，可为客户提供每日观察到的最大并发免费电话量指标。 这表明了 “套装 2：入站免费电话接入” 的使用情况。 最大并发免费电话呼叫数的细分显示了观察到最大值时连接到座席、IVR 系统和队列的呼叫的构成。 此外，该报告还提供了在观测到最大并发免费电话时观察到的长途电话号码的并发呼叫量。 并发收费呼叫的细分显示了连接到代理、IVR 系统和队列的呼叫的构成。

• 历史许可证使用情况报告：此报告显示了前几个月的最大并发免费通话量。 该报告可以访问过去三十六个月的数据，并且可以显示连续十二个月的数据。

2021 年 6 月 1 日

• 默认标题：的新默认标题Agent Desktop是 Webex 联系中心。 管理员可以通过桌面布局自定义全局级别或团队级别的默认标题。

• 用户体验增强：

  • Station 登录对话框支持浏览器自动完成功能。 自动完成功能通过自动填写先前输入的拨号号码和分机号码来节省代理的时间。 在标准浏览模式下保存的条目数量特定于浏览器。 要删除保存的条目，代理必须清除浏览器缓存。 隐私浏览模式不支持自动完成功能。

  • 键盘快捷键对话框现在具有最小高度和宽度（以像素为单位），超过这个高度和宽度就无法调整对话框的大小。 这样可以确保对话框中的内容保持可读状态。

  • 即使代理在交互之间切换，辅助信息窗格也会保留代理为特定交互选择的选项卡。 例如，假设代理正在进行语音交互并访问了 “辅助信息” 窗格中的 “屏幕弹出” 选项卡。 然后，代理切换到聊天互动并访问 “联系人记录” 选项卡。 当代理返回语音交互时，“屏幕弹出” 选项卡的选择将保留。

2021 年 5 月 24 日

运行模式下的过滤器

当用户在运行模式下执行报告时，Analyzer 用户界面提供筛选功能。 此功能提供了增强的报告生成体验。 用户可以选择在创建或编辑可视化项或创建可视化副本时显示的过滤器。 当用户运行可视化时，选定的过滤器会显示在可视化页面的右上角。 用户可以使用相应的过滤器筛选可视化，而无需编辑报告。

2021 年 4 月 28 日

控制中心中的服务详细信息

Control Hub 的 “联络中心设置” 选项卡中引入了新的服务详细信息部分。 本部分使管理员和支持工程师能够快速确定适用于客户组织的平台级配置。 “服务详细信息” 部分提供以下信息：

• Webex 联络中心运营国家/地区：此字段显示配置联系中心租户时在设置向导中选择的运营国家/地区。 该字段提供租户的地理位置指示。

• Webex 联络中心平台详细信息：此字段中New Platform显示的值确认租户托管在最新的 Webex 联络中心平台上。

• 数字渠道：此字段中Native Digital显示的值确认租户正在使用思科当前提供的数字渠道产品。 随着未来推出更多联络中心数字渠道产品，将为该领域引入更多价值。 这将有助于区分使用原生数字渠道的客户和将使用即将推出的数字渠道产品的客户。

• 语音频道：此字段中Webex Calling Integrated显示的值确认租户正在使用电话Webex Calling集成。 未来对联络中心语音平台的改进将为该领域引入更多价值。 这将有助于区分使用该Webex Calling Integrated平台的客户和将使用即将推出的语音平台增强功能的客户。

• Webex 联络中心电话：此字段显示Webex Contact Center PSTN或Voice POP Bridge指明适用于客户的 PSTN 选项。Webex Calling (CCP and Local gateway)

2021 年 4 月 8 日

Agent Desktop增强功能

• 可用性状态搜索：代理可以使用搜索字段搜索要显示在水平标题上的可用性状态Agent Desktop。 可用性状态为 “可用”，空闲状态由管理员配置。

• 任务列表窗格选项：中的任务列表窗格Agent Desktop提供以下选项：

  • 接受所有任务：代理可以单击 “接受所有任务” 按钮以同时接受多个数字渠道请求（聊天、电子邮件和社交消息对话）。

  • 新回复：代理可以单击 “新建回复” 按钮滚动查看未读的数字频道消息（聊天或社交消息对话）。

• 拨号号码和分机号支持的特殊字符：如果代理复制包含特殊字符的拨号号码或分机 (!、@、#、$、%、^、&、*、)、(、=、.、<、>、{、}、[、]、:、;、'、“、|、~、`、_ 和-) 到拨号号码或分机号文本框中，特殊字符将被删除。 这与以下对话框有关：

  • 电台登录（拨号和分机）

  • 转接请求（拨号号码）

  • 咨询请求（拨号号码）

  唯一支持的特殊字符是 +。

• 桌面布局 JSON 文件属性：

  • 响应式：将名为响应式的新属性添加到 JSON 文件中。 此属性确定在page级别或关卡的自定义布局中添加的 Web 组件或基于 Iframe 的控件是否具有响应性。comp 可以使用以下值之一配置此属性：

    • True：启用控件的响应能力。 默认情况下，所有小部件都应根据所用设备的渐进屏幕尺寸、方向和查看区域进行响应。

    • False：禁用控件的响应能力。 如果小部件不支持在其他设备上查看，请将其标记为无响应。

  • 可见性：可见性属性NOT_RESPONSIVE值已过时，您只能继续使用它来实现向后兼容。 任何NOT_RESPONSIVE先前设置的值都无需修改，因为功能保持不变。 要将新创建的控件设置为响应式或非响应式，请使用响应式属性。

2021 年 3 月 30 日

流量链

流量控制中引入了 GoTo 活动，用于终止当前流量并将语音呼叫移交给入口点或其他数据流。 流量到入口点和流到流量是语音呼叫切换机制，用于根据工作时间和紧急情况重定向呼叫。

2021 年 3 月 25 日

呼叫优先级使流程设计者能够为队列中的入站呼叫分配优先级。 流程设计者可以使用 “队列联系” 活动为呼叫分配优先级。 当代理为多个队列提供服务时，所有队列中优先级最高的呼叫将分配给该代理。 如果多个队列中的两个或更多呼叫具有相同（最高）的优先级，则等待时间最长的呼叫将首先分配给代理。

2021 年 3 月 9 日

• 徽标和标题增强：Agent Desktop现在支持更大的徽标。 管理员可以配置包含最大 96 x 32 像素（宽 x 高）的较大图像的徽标。 标Agent Desktop题可以是图像或文本。 水平标题上的徽标和标题一起Agent Desktop不能超过 304 像素的最大宽度。

• 刷新传输请求和咨询请求对话框中的数据：中 “转移请求” 和 “咨询请求” 对话框中的 “刷新” 图标Agent Desktop使代理能够检索最新的代理、队列或拨号号码列表。

• 子布局功能：子布局功能使管理员能够使用 Agent Desktop JSON 布局文件定义嵌套的桌面布局。 子布局功能可以更好地控制控件的放置和调整大小行为。

• 代理转接到入口点：在此增强功能之前，如果代理在工作流程中与客户通话，则该代理可以将呼叫转接到同一工作流程中的其他客服。 但是代理无法将呼叫转移到与另一个工作流程相关的其他入口点。

  借助此增强功能，代理可以将呼叫转接到与另一个工作流程相关的其他入口点。 与第一个流程相关的所有呼叫关联数据 (CAD) 变量都将转移到新的工作流中。

  例如，如果客户在与借记卡交易相关的队列中等待，但打算使用信用卡进行交易，则为客户提供服务的代理现在可以将呼叫转接到信用卡工作流程。

2021 年 3 月 8 日

下载通话录音

管理员和主管可以下载代理处理的呼叫录音。 将提供一个新的API来下载录音。

2021 年 2 月

新的云数据平台可用于 Webex 联络中心。 云数据平台是一个大数据流处理平台，可提高吞吐量。 该平台提供高数据可用性，在 3 到 5 秒内处理实时呼叫和代理数据，并在事件发生后 30 分钟内处理历史数据。 云数据平台为 Webex 联络中心支持的所有渠道提供安全的数据平台。 该平台通过实时和历史报告提供可靠的数据，确保数据的完整性。

Analyzer 连接到云数据平台以提供历史和实时报告。

全局路由覆盖

全局路由替代是一种路由策略，可以应用于一个或多个入口点。 当联系人到达时，路由引擎会检查该入口点是否存在全局路由覆盖。 如果存在全局路由覆盖，则将其用作入口点的当前路由策略，覆盖与该入口点相关的任何标准路由策略。

聊天和虚拟代理模板创建的增强功能

Control Hub 上创建和编辑聊天和虚拟代理模板的用户体验得到了增强，以支持某些平台升级。 模板提供的功能没有变化。

2021 年 1 月

基于技能的路由

基于技能的路由是一项功能，可将呼叫者的需求与具备最能满足这些需求的技能的代理的需求相匹配。 当语音呼叫到来时，它们被分成几个子集，这些子集只能路由给具备所需技能（例如语言流利程度或产品专业知识）的客服。

Webex 联络中心管理员现在可以为流程中的呼叫分配技能要求和技能放松标准。 根据在流程中最符合该时间点的技能要求，将呼叫路由到客服。

流量控制用户体验得到增强，支持以下内容：

• 流量控制现在可确保用户始终输入唯一的流程名称。

• 流量控制发布体验得到增强。 用户验证流程并单击 “发布流程” 按钮后，Flow Control UI 中将提供以下功能：

  • 如果发布失败，则会显示包含跟踪 ID 和流程 ID 的 Toaster 通知。 追踪ID信息可以发送给思科支持部门以获得进一步的帮助。 用户可以单击 “重试发布” 按钮重试。

  • 如果发布成功，用户将被重定向到确认屏幕，并且将不再进入流量控制用户界面。

• 缩放工具栏中包含全局属性按钮，使用户能够快速打开全局属性窗格。 创建新流程或打开现有流程时，“全局属性” 窗格默认显示在 “流量控制” 画布上。

2020 年 12 月

混合多媒体配置文件

混合多媒体配置文件使管理员能够配置媒体渠道类型（语音、聊天、电子邮件和社交）以及代理可以同时处理的每个媒体渠道的联系人数量。 此功能使联络中心能够有效地平衡各媒体渠道的负载，并专门关注客户，改善客户体验。

管理员可以配置下列类型的多媒体档案：

• 混合：管理员可以选择代理可以同时处理的媒体频道和每个媒体渠道的联系人数量。 管理员最多可以设置一个语音、五个聊天、五个电子邮件和五个社交联系人，供代理同时处理。

• 混合实时：在某个时间点只能将一个实时媒体渠道（语音或聊天）的联系人以及其他媒体渠道类型（电子邮件和社交）的联系人分配给代理。 代理可以同时处理的最大联系人数量为一个语音（默认值）、五个聊天、五个电子邮件和五个社交，并且在某个时间点为代理分配了语音或聊天。

• 独家：在某个时间点，所有媒体渠道中只能为代理分配一位联系人。

然后管理员可以将多媒体档案关联到站点、团队或代理级别的代理。 为团队设置的多媒体配置文件（通过中的配置Management Portal）优先于为站点设置的多媒体配置文件；为代理设置的多媒体配置文件优先于为团队设置的多媒体配置文件。

注销代理的监督能力

主管可以使用新的仪表板中的座席状态数据 — 实时Agent Desktop，查看当前登录的Management Portal代理列表。 控制面板使主管能够注销未处理任何活跃联系人的代理；即所有媒体渠道中处于 “可用” 或 “空闲” 状态的代理。 此功能可帮助企业管理并发许可成本。

流程设计师

Webex 联络中心引入了全新的可视化脚本工具，它允许合作伙伴和客户创建自定义流程，实现联系中心流程自动化。 第一个版本支持处理语音联系人的流程。 这些流量控制着呼叫在企业中的流动。 这个强大的新应用程序具有控制脚本的所有功能以及更多功能，包括更新的用户界面和具有新功能的活动节点。

对话式 IVR-自助服务

新功能增强了自助服务。 Flow Designer 中提供了以下 IVR（交互式语音应答）功能和活动：

• 文字转语音：此功能可将任意字符串、单词、句子和变量转换为听起来很自然、合成的人声语音，可以向呼叫者动态播放。

• 虚拟代理：此活动提供了处理与最终用户对话的能力。 该虚拟代理由 Google 的 Dialogflow 功能提供支持，提供基于语音的自助服务功能，以了解对话的意图，并作为 IVR 体验的一部分为客户提供帮助。

• 盲转移：此活动提供无需代理干预即可通过 IVR 将语音联系转接到外部拨号号码的功能。

• 断开联系人：此活动提供在 IVR 中断开联系人的连接。

以下功能在中可用：Agent Desktop

• IVR 脚本：代理可以在 IVR 脚本控件中查看对话式 IVR 脚本。

• CAD（呼叫关联数据）变量：代理可以根据管理员在呼叫流程中设置的配置查看或编辑 CAD 变量。

分析器中提供了以下报告：

• IVR 和 CVA 对话流报告：此报告提供自助服务操作指标，包括自助服务中放弃的呼叫数量和队列中已放弃的呼叫数量。 对报告中的行段进行多级深入分析可提供与相应实体相关的详细信息。

虚拟代理-语音

客户现在可以使用在 Google Dialogflow 中创建的虚拟代理向呼叫者提供对话式 IVR 体验。 客户不再需要浏览基于DTMF的笨拙的IVR菜单；相反，他们可以说话进行自助服务。

客户可以在控制中心配置 Dialogflow 服务帐户的详细信息。 配置帐户详细信息后，路由策略提供了连接 Dialogflow 虚拟代理来驱动 IVR 的选项。 客户还可以通过创建升级意图和代理队列之间的映射来配置需要如何处理升级的呼叫。

此功能使客户能够使用 IVR 向客户显示选项，同时客户排队等待与联络中心的座席连接。 使用文字转语音功能可以告知客户预计等待时间 (EWT) 和队列位置 (PiQ)。 可以向客户提供选项，例如选择退出队列并接收回电、留下语音消息或继续在队列中等待。

礼貌回电

客户在排队等待代理可用时，可以选择接收回电，而不必排队等候与代理连接。 客户可以保留队列中的位置，并接到客户拨打的号码或客户选择的号码的回电。 此功能使联络中心能够增强客户体验，尤其是在等待时间更长的高峰时段。

外拨转接到队列

代理可以从拨打外拨电话，然后根据Agent Desktop与客户的对话情况，根据需要将呼叫转接到联络中心的另一个队列。

外拨 ANI

代理可以在进行外拨呼叫时从外拨ANI列表中选择一个电话号码。 Outdial ANI 使代理能够选择一个电话号码，该电话号码作为主叫方 ID 显示给外拨呼叫接收方。 管理员必须将外呼 ANI 列表添加到代理配置文件中。

暂停和恢复

在呼叫Agent Desktop期间，代理可以从中调用 “暂停” 和 “恢复” 录制事件。 这些事件存储在客户活动记录 (CAR) 中。 CAR 通过 API 提供给 WFO/WFM 提供商。 如果恢复录制的延迟超过允许的时间间隔，则隐私保护功能会自动恢复录制。

无需退出即可更改团队 Agent Desktop

登录到桌面的代理可以在不注销桌面的情况下更改为其他团队。 只有当没有有效的联系请求或对话时，代理才能更改团队。 当代理成功更换团队时，将应用新团队的桌面布局和路由策略（语音或数字渠道）。

Agent Desktop特征

此版本中提供了新的Agent Desktop可扩展版本。 引入了以下新功能：

• 用户体验增强：Agent Desktop已经更新了用户体验。 桌面外观焕然一新，功能由管理员在桌面布局中配置。

• 代理状态计时器和连接计时器：代理状态计时器显示自代理处于当前状态以来经过的时间。 如果代理处于空闲状态并在任何其他空闲状态之间切换，则计时器会显示在当前状态下花费的时间，以及在所有空闲状态下花费的总时间。 代理接受请求后，连接的计时器显示自接受请求以来经过的时间。

• 暂停和恢复录音：代理可以暂停和恢复通话录音。

• 频道容量：代理可以查看在给定时间点每个媒体渠道上可以处理的联系人数量。

• 通知设置：代理可以启用或禁用桌面通知、静默通知和声音通知。

• 烤面包机通知：Agent Desktop支持浏览器烤面包机通知。

• 屏幕弹出：代理接受来电Agent Desktop时浏览器会弹出。 根据屏幕弹出窗口显示和桌面布局设置，代理可以在新的浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或辅助信息窗格的 Screen Pop 选项卡中查看屏幕弹出窗口详细信息。

• 重置整个桌面布局：代理可以将自定义布局重置为默认桌面布局。

• 键盘快捷键：代理可以使用键盘快捷键来实现特定的桌面功能。

• 切换到深色模式：代理可以启用或禁用深色背景主题Agent Desktop。

• 下载错误报告：如果代理遇到问题Agent Desktop，代理可以下载错误日志并将错误日志发送给管理员以调查问题。

• 广告系列电话：代理可以在拨打外拨预览活动电话之前预览客户的联系信息。

• 代理注销：当主管从中注销代理时，代理会收到通知Agent Desktop。

• 作为应用程序安装：代理可以Agent Desktop将其作为桌面应用程序安装。

• 本地化：Agent Desktop用户界面支持 27 种语言的本地化。 支持以下语言：

  保加利亚语、加泰罗尼亚语、中文（中国）、中文（台湾）、克罗地亚语、捷克语、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、匈牙利语、意大利语、日语、韩语、挪威语、博克马尔语、波兰语、葡萄牙语、罗马尼亚语、俄语、塞尔维亚语、斯洛伐克语、斯洛文尼亚语、西班牙语、瑞典语和土耳其语。

• 可访问性：Agent Desktop支持改善弱视和视力受损用户可访问性的功能。

• 更多用户体验增强，包括以下内容：

  • 在代理状态更改为 RONA 之前，传入的请求会在 “任务列表” 窗格或弹出框中显示几秒钟。

  • 任务列表窗格中的徽章表示对话中未读聊天和社交消息的数量。

• 浏览器支持包括微软 Edge Chromium（MS Edge V79 及更高版本）。

• 多个代理可以通过实时更新编辑和保存 CAD（呼叫关联数据）变量。

• 代理处于 “可用” 状态时可以拨打外拨呼叫。

• 代理可以启用声音通知来播放声音并使用滑块调整音量。

• “代理交互历史记录” 窗格显示该代理在过去 24 小时内与客户进行的先前通信的详细信息。

• “辅助信息” 窗格中的 “联系历史记录” 选项卡显示过去 90 天内先前与客户的通信。 所有数字渠道的联系历史记录已合并，而语音的历史记录仅限于语音频道。

• Agent Desktop支持响应式视图，可在小< 640 pixels), medium (641 to 1007 pixels), and large (> 屏幕（1008 像素）分辨率下轻松阅读和导航。 的推荐显示尺寸Agent Desktop为 500 x 400 像素或更高。 非响应式小部件无法确保最佳的用户体验，并且不会显示在较小的视图中。

桌面布局

桌面布局功能允许管理员自定义Agent Desktop布局并将其分配给团队。

桌面布局有两种类型：

• 默认布局：系统生成的桌面布局，可供所有团队使用。

• 自定义布局：管理员根据特定团队的要求创建并分配给一个或多个团队的布局。

自定义布局允许管理员自定义以下内容：

• 标题和徽标

• 拖放控件并调整其大小

• 通知计时器和最大通知数

• 自定义图标、自定义选项卡、自定义标题、自定义页面和自定义小部件

• 永久控件：任何自定义控件都可以定义为永久控件。 永久控件显示在的所有页面上Agent Desktop。

• 屏幕弹出：代理接受来电Agent Desktop时浏览器会弹出。 根据屏幕弹出窗口显示和桌面布局设置，代理可以在新的浏览器选项卡、现有浏览器选项卡或辅助信息窗格的 Screen Pop 选项卡中查看屏幕弹出窗口详细信息。

管理员可以在自定义布局中添加或删除以下小部件：

• IVR 脚本

• 活动联系方式和致电指南

• Cisco Webex Experience Management小工具：客户体验之旅 (CEJ) 和客户体验分析 (CEA)

只有管理员配置了以下体验管理小组件后，Agent Desktop才会显示在这些小工具上：

• 客户体验之旅 (CEJ)：按时间顺序显示客户过去的所有调查回复。 该小工具可帮助代理了解客户过去的业务经历，并适当地与客户互动。 当代理通过电话、聊天或电子邮件与客户互动时，该小工具会自动激活。 代理可以查看评级和分数，例如净推荐值 (NPS)、客户满意度 (CSAT) 和客户努力分数 (CES)，以及从客户那里收集的所有其他反馈。

• 客户体验分析 (CEA)：通过行业标准指标（例如 NPS、CSAT 和 CES）或体验管理中跟踪的其他 KPI 来显示客户或代理的整体脉搏。

当代理登录到时Agent Desktop，该代理可以使用与该代理团队关联的桌面布局。 代理可以使用拖放和调整大小功能自定义桌面布局。

RONA 弹出窗口

如果代理无法在管理员配置的时间段内接受任何联系请求（语音或数字信道），则联系请求将返回到队列中，系统会将座席状态更改为 RONA。 系统无法向处于 RONA 状态的代理发送任何新的联系请求。 当代理处于 RONA 状态时，会出现一个弹出窗口，其中包含以下选项：

• 进入空闲状态：表示代理可以将状态从 RONA 更改为管理员配置的默认空闲原因。

• 转至可用：表示代理可以将状态从 RONA 更改为 “可用”，以接受和回应联系请求。

分析器的新网址

用户现在可以使用新的 URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home 访问 Analyzer。

将 Webex 联络中心与 Webex Calling

订阅了两个 Webex 联系中心并且与 Webex 联系中心配合使用时Webex Calling可以将其Webex Calling拨号号码（终端节点）用作首选代理端点设备的客户。Agent Desktop 这使代理能够使用Webex Calling分机号码登录，在支持的Webex Calling设备和客户端上进行远程登录，并允许通过绕过 PSTN 和节省通行费的两种解决方案向内部用户进行网内呼叫转接。

Webex 联络中心支持Webex Calling终端设备（客户端）的以下代理设备：

• Webex Calling台式电话

• Webex Calling桌面应用程序（电脑音频）

• 手机上的 Webex 移动应用程序

• 与Webex Calling（电脑音频）集成的 Webex 客户端

呼叫管理器与 Webex 联络中心集成

此功能允许通过本地网关 (LGW) 连接选项将 Webex 联系中心与Webex Calling本地呼叫管理器集成。 借助此功能，Webex 联络中心工作人员可以使用连接的私有分支交换机 (PBX) 分机作为代理设备。

此功能使使用 (CUBE) 或会话边界控制器 Cisco Unified Border Element (SBC) 等 LGW 的企业能够与 Webex Calling Webex 联系中心集成。

OEM 与 Acqueon 集成-预览活动

Webex 联络中心与 Acqueon LCM（链接和活动管理器）应用程序集成，可实现语音渠道的出站预览活动管理。 管理员可以使用 Acqueon LCM 界面配置出站预览活动。 然后，代理可以从发起竞选电话Agent Desktop. 当代理发起活动呼叫时，系统会从正在进行的预览活动中动态检索新的联系人并将其分配给该代理。

活动管理器模块中提供了各种活动报告。 管理员可以通过分析器中的 OEM 与 Acqueon 集成报告来衡量活动的有效性。

Cisco Webex Experience Management通话后调查

Webex 联络中心与客户体验管理 (CEM) 平台集成在一起Webex Experience Management。 这使管理员能够配置短信和电子邮件电话后调查，以收集客户的反馈。

社交消息渠道

社交消息正成为与企业建立联系、执行所有类型的一对一客户服务和查询处理任务的主要方式。 它是异步的、个性化的；作为与朋友和家人沟通的一种方式，客户已经熟悉了社交消息应用程序。

Webex 联络中心现在支持社交消息渠道。 客户可以通过 Facebook Messenger 和 SMS（短消息服务）与联络中心的代理进行互动。 当客户使用他们的社交消息应用程序与代理进行互动时，代理处理联系人的方式与网络聊天类似，不需要任何额外的培训。 此外，社交消息对话可以与聊天虚拟代理（机器人）集成，使客户能够在被路由到在线客服之前获得自助服务，就像在网络聊天中一样。 虚拟代理检测到的 Intent 可用于直接为请求提供服务，也可以相应地路由联系人。

该集成支持 Google Dialogflow。 对于短信，客户需要从支持的供应商MessageBird（www.messagebird.com）购买一个或多个短信号码。 要集成 Facebook Messenger，客户必须拥有 Facebook 页面。

通过流量控制支持业务规则引擎

业务规则引擎 (BRE) 为租户提供了一种方法，可以将其数据整合到 Webex 联络中心环境中，用于自定义路由和一般实施。 借助此功能，已经在 Webex 联络中心使用业务规则引擎 (BRE) 解决方案的新老客户可以通过流量控制为其组织利用 BRE 数据。

Webex 联络中心的特定服务管理员角色

Webex 联系中心引入了新的特定服务管理员角色。 此角色可以分配给外部管理员和客户组织中的管理员。 特定服务的管理员角色允许对 Control Hub 进行受限的管理访问权限。 具有此角色的管理员可以管理联络中心许可证和管理联络中心服务。

此版本还启用了对配置管理员的支持。 拥有联络中心服务配置管理员权限的合作伙伴管理员可以执行合作伙伴完全管理员可以执行的所有活动。

此版本支持外部只读管理员。 具有只读角色的外部管理员可以在只读模式下访问所有 Webex 联系中心管理界面。

Flow Designer 中的外部管理员支持

流程设计器经过增强，可以支持外部管理员。 外部管理员可以使用流程设计器查看、创建、修改和删除流程。 具有只读权限的外部管理员只能在 Flow Designer 中查看流程。

内容安全政策

内容安全策略定义了可信域的批准列表，可从 Webex 联系中心应用程序访问该列表。 此功能有助于遵守浏览器强制执行的内容安全策略框架。