31 июля 2025 г.

Расширенные функции надзора в интерфейсе desktop (управляющий концентратор)

Мы расширили возможности, доступные администраторам и супервизорам в модуле Desktop Experience в control Hub. В дополнение к существующим параметрам управления, теперь можно:

Управление назначениями в очереди операторов: с легкостью назначать операторов в определенные очереди или удалять их по мере необходимости, обеспечивая доступность нужных ресурсов там, где они больше всего нужны.

Управление назначениями навыковых профилей: обновляет навыковые профили операторов непосредственно из центра управления для поддержки инициатив по смене навыков и оптимизации обработки запросов клиентов.

Эти новые функции обеспечивают большую гибкость и контроль, облегчая супервизорам и администраторам управление назначениями и навыками операторов через единый централизованный интерфейс.

Эта функция доступна только новым арендаторам, созданным после 31 июля. Существующие арендаторы получат доступ к этой функции 27 августа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о пользовательском интерфейсе рабочего стола супервизора»

Предварительный просмотр голосовых подсказк и текстовых сообщений (TTS) в Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer позволяет воспроизводить аудиофайлы и голосовые сообщения непосредственно через интерфейс проектирования, оптимизируя рабочие процессы для разработчиков и администраторов, устраняя необходимость публиковать потоки или совершать вызовы PSTN для проверки голосовых подсказок. Данное усовершенствование позволяет быстро проверять звуковые подсказки, особенно при выборе языка и голоса в TTS, наряду с проверкой SSML-разметки для оперативной персонализации. Он повышает эффективность при создании потоков, предоставляя бесшовный предварительный просмотр аудио во время сборки.

Дополнительные сведения см. в разделе "Предварительный просмотр голосового запроса" в разделе "Поток " в руководстве по конструкторупотока.

Предварительный просмотр запросов аудио в потоках

Запланированный обратный вызов для входящих и исходящих вызовов

Мы рады представить мощную функцию планирования обратных вызовов, которая преобразует опыт клиентов и операторов. Операторы, активно находящиеся в состоянии разговора с заказчиком (как входящие, так и исходящие), смогут легко планировать, управлять и назначать обратные вызовы непосредственно со своего рабочего места, обеспечивая конечным клиентам гибкость добираться назад в наиболее удобное для них время.

Администраторы будут иметь точный контроль над обратными вызовами и доступом пользователей, а супервизоры получат преимущества от комплексных исторических отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделах : Расписание обратного вызова в маршрутизации и постановке в очередь,Расписание обратного вызова в Agent Desktop,Настройка точки входа в обратный вызов и Отчеты о обратных вызовах в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

Планирование обратного вызова самообслуживания пользователя с помощью DTMF

Мы рады представить функцию, которая позволяет клиентам планировать обратные вызовы самостоятельно (не требуется взаимодействие с оператором) через DTMF. Эта новая возможность позволит как новым, так и существующим клиентам запросить обратный вызов, вводя такую информацию, как имя, номер телефона и предпочитаемое время, обеспечивая персональный и удобный опыт. Клиенты также могут просматривать, обновлять или отменять свои запланированные обратные вызовы, при этом система интеллектуально управляет одним активным обратным вызовом в очереди и предоставляет бесшовные варианты для изменения по мере необходимости.

Дополнительные сведения см. в разделах «Расписание IVR обратных вызовов», «Настройка точки входа» и «Отчеты о обратных вызовах» в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Введение поддержки построений рабочего времени в цифровых потоках

Разработчики потока Webex Contact Center теперь имеют возможность проверять рабочее время, праздничные дни и переопределение в соответствии с структурой рабочего времени при проектировании поездок клиентов в Webex Connect Flow builder для цифровых каналов. Они могут ссылаться на административные конструкции, включая статические и динамические настройки рабочего времени, определенные в окне "Центр управления". Данное усовершенствование способствует эффективному управлению взаимодействием, позволяя разработчикам предоставлять клиентам подходящие автоматические ответы, минимизировать время очереди и завершать задачи надлежащим образом с нужными результатами. Кроме того, это позволяет четко общаться с клиентами относительно отсутствия операторов и ожидаемых сроков их возвращения.

Дополнительную информацию см . в разделе «Рабочее время » на портале документации Webex Connect.

Создавайте мощные формулы с помощью упрощенного конструктора формул

Стремясь повысить удобство использования инструмента "Анализатор", мы рады представить значительное усовершенствование инструмента "Анализатор", которое упрощает, ускоряет и мощнее создание пользовательских формул. Благодаря новому редактору текстовых формул пользователи могут создавать сложные формулы, используя любое количество полей из отчетов в сочетании с арифметическими операторами и агрегированными функциями. Редактор предоставляет руководства по всему процессу создания формул, помогая пользователям проверить построенную формулу. Это еще не все: пользователи могут сохранить эти формулы для дальнейшего использования в одном и том же отчете или даже сохранить их как глобальные формулы для использования во всех отчетах своей организации. Данное обновление обеспечит пользователям большую гибкость, последовательность и эффективность при построении пользовательской формулы в инструменте "Анализатор".

Эта функция доступна только новым арендаторам, созданным после 31 июля. Существующие арендаторы получат доступ к этой функции 18 августа.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательской формулы и настройка порогового значения кодирования цвета" в разделе "Анализатор".

Пороговые значения с цветовой кодировкой — выделение важных значений

Мы рады сообщить о функции — цветных пороговых значений, которые позволяют обеспечить мощную визуальную четкость пользовательских отчетов. Эта новая функция позволяет пользователям выделять конкретные значения в отчете на основе определенных пользователем пороговых условий, что упрощает быстрое определение положительных или негативных результатов по ключевым показателям. Пользователи могут определить до 10 пороговых условий для каждого отчета, используя ряд операторов сравнения, таких как Больше, Меньше, Равно, Между и более. Эти условия управляют динамическим цветовым форматированием, применяющимся в последовательности сверху вниз, в зависимости от заданной логики. Лучше всего то, что пороговые значения могут быть созданы, изменены или удалены в любой момент без изменения базовых данных. Это простой, но мощный способ повысить видимость, быстрее определить тенденции и принять решения с большей уверенностью.

Эта функция доступна только новым арендаторам, созданным после 31 июля. Существующие арендаторы получат доступ к этой функции 18 августа.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательской формулы и настройка порогового значения кодирования цвета" в разделе "Анализатор".

Управление разрешениями для папок с анализатором анализатора теперь доступно в управляющего узлом

Управление разрешениями для папок с анализатором теперь доступно и централизованно в control Hub! Разрешения, ранее управляемые на портале управления арендатором (в разделе "Разрешения отчетов и панели отчетов в правах доступа профиля пользователя"), теперь интегрированы в профиль пользователя в узлом управления. Это обновление позволяет одновременно управлять настройками всех профилей пользователей, включая разрешения на работу с анализаторами и папками, оптимизируя управление доступом, повышая безопасность и эффективность управления, а также устраняя необходимость переключения между платформами. Дополнительные сведения см. в разделе "Аналитика" в статье "Управление профилями пользователей " и в разделе "Управление доступом" в руководстве пользователя на основе анализаторов анализаторов .

Встроенная надстройка управления кампанией Webex для Webex Contact Center

Мы рады сообщить о предстоящем выпуске нативного Webex дополнения по управлению кампанией для Webex Contact Center. Этот новый мощный модуль позволит администраторам и супервизорам легко настраивать исходящие кампании, управлять и оптимизировать их в рамках одной платформы.

С помощью этого дополнения вы можете быстро настроить кампании с помощью операторов в режиме предварительного просмотра, прогрессивный и прогнозируемый набор номера, а также запустить кампании IVR без оператора. С усилием можно управлять временем вызовов, управлять списками контактов, применять комплекты правил подавления и обеспечивать выполнение параметров соответствия требованиям, что дает вам полный контроль над исходящими коммуникациями.

Одним словом, этот модуль призван помочь вам оптимизировать упреждающий аутрич и обеспечить своевременное общение с нужным заказчиком.

Встроенная надстройка для управления кампанией Webex первоначально будет доступна только клиентам из Северной и Южной Америки, Европы и Африки. Пользователи из других регионов получат доступ к этой функции в ближайшие месяцы. Следите за обновлениями!

30 июля 2025 г.

Улучшение качества передачи голоса для операторов ИИ Webex

В продолжение нашей приверженности предоставлять ведущий в отрасли, человекоподобный разговорный опыт ИИ. Мы ввели следующие улучшения в голосовой связи с использованием ИИ-операторов:

  • Сокращенная задержка: вызывающие абоненты теперь могут испытывать почти мгновенные ответы для обеспечения плавных и непрерывных разговоров

  • Интеллектуальное предсказание TURN: проприетарная модель, которая может предсказывать, когда пользователь закончит говорить, оптимизируя поток взаимодействия.

  • Улучшенное вмешательство: позволяет пользователям прерывать или перенаправлять ИИ-оператора естественным образом, отражая реальный человеческий диалог.

  • Предварительный просмотр голоса на платформе: позволяет пользователям тестировать своих операторов ИИ с помощью функции предварительного просмотра в платформе, что позволяет выполнять быстрое тестирование и итерацию голосовых вызовов без необходимости развертывания. См. раздел "Предварительный просмотр голосовых разговоров " для автономных операторов ИИ в руководстве по администрированию Webex AI Agent Studio.

Более подробная информация приведена в разделе «Компоненты движка ИИ» в статье «Понять механизмы ИИ для операторов ИИ».

24 июля 2025 г.

Улучшение roNA в области интеграции с WxC

Улучшение RONA обеспечивает прозрачность и точность отчетности RONA. Вы получите точное представление о классификации перенаправления при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильной конфигурации оператора. Это означает снижение RONA. Кроме того, операторы, неспособные принимать вызовы из-за их действий или проблем с доставкой вызовов, автоматически будет установлено значение "Режим ожидания", что гарантирует эффективное распределение вызовов и безупречный опыт клиентов!

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по пониманию состояний операторов ианализаторов.

21 июля 2025 г.

Возможность отправки DTMF цифр из конструктора потока в IVR

Webex Contact Center представляет новое действие в конструкторе потока под названием "Отправка цифр". Это действие специально предназначено для ситуаций, когда Webex Contact Center получает вызов от внешней IVR/службы. Функция отправки цифр позволяет обмениваться тонами DTMF с источником вызова, позволяя выполнять такие функции, как аутентификация. Это новое действие дополняет усовершенствования DTMF вводимые в действие мостовые передачи, позволяющие общаться с DTMF во время вызовов и передач. Дополнительные сведения см. в разделе «Отправка цифр » в руководстве по конструктору потока.

21 июля 2025 г.

Возможность исходящих цифр DTMF из действий по мостовой передаче в Flow Designer

Webex Contact Center рад сообщить об улучшении нашей активности по передаче моста в Flow Designer! Мы вводим возможность исходящих цифр DTMF при передаче моста. Эта функция идеально подходит для отправки вызовов на внешний IVR, позволяя отправлять тонально-DTMF для перемещения по меню IVR или даже обмена данными, такими как номер клиента после подключения моста передачи. Flow Designer может отправлять тонально-DTMF в зависимости от статической строки или переменной. Дополнительные сведения см. в руководстве по конструктору потока, описанном в руководстве по переадресации через мост .

17 июля 2025 г.

Определяемый пользователем день начала недели для улучшенной отчетности в анализаторе анализаторов

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет пользователям определить день начала недели для пользовательского отчета в программе "Анализатор". Эта функция поможет пользователям в некоторых регионах, например в Израиле, которые не соблюдают стандартные рабочие графики. Она разработана специально для супервизоров, которые создают или редактируют пользовательские отчеты в рамках пользовательского пути. Пользователи теперь могут выбрать любой из семи дней недели в качестве дня начала конкретного отчета, и этот выбор будет отображаться во всех программах, читающих отчет. Поскольку эта возможность применяется к еженедельным интервалам, она будет эффективно работать только на протяжении недельных интервалов. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center Analyzer.

16 июля 2025 г.

Webex WFO: Планы

Планы теперь доступны в Webex WFO. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации планирования будущих кадров. Она вводит динамические группы планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверки, направленные на устранение ошибок и сокращение усилий, прилагаемых вручную. С одношагового планирования и оптимизации выходного дня, планировщики извлекают выгоду из более быстрых и согласованных результатов. Планировщики остаются под контролем, используя инструменты публикации, отслеживания изменений и бесшовную взаимодействие с клиентом WFM, что обеспечивает более интеллектуальное, масштабируемое и готовое в будущем расписание.

Ключевые преимущества

  • Более быстрое планирование с помощью автоматической оптимизации выходного дня
  • Повышенная точность благодаря предварительным планированию проверок;
  • Периоды структурного планирования для согласованных циклов планирования
  • Динамическая группировка операторов, адаптируемая к изменениям в укомплектовании кадрами
  • Управление публикацией в режиме реального времени и контроль

Дополнительные сведения см. в разделе https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14 июля 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с консультантами для бесшовной совместной работы

Мы понимаем, насколько важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время консультации, особенно при работе с высокоценными клиентами или чувствительными сценариями. В ситуациях, когда заказчик неожиданно отключается от вызова — из-за проблем с подключением или по другим причинам — текущий опыт может оказать негативное впечатление как для операторов, так и для сторон, с которыми они беседованы. Мы вводим усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечить непрерывность ваших рабочих процессов.

Что меняется?

Очистка уведомлений о сбросе — операторы теперь получат четкое уведомление при завершении разговора пользователя. Кроме того, панель участников будет отражать отсутствие клиента, что делает ее прозрачной для всех сторон.

Бесшовная совместная работа оператора с консультируемыми абонентами — оператор и собеседник могут продолжать разговор без перерыва, позволяя им выровнять следующие шаги в соответствии с заказчиком.

Гибкость повторного подключения — операторы могут:

  • Поместить совет на удержание.
  • возобновлять консультативный вызов беспроблемно, обеспечивая отсутствие потери контекста.

Чтобы лучше понять эту ситуацию, см. сценарии до и после здесь.

Сегодня в режиме консультации параметры управления consult находятся на верхней панели, а другие параметры управления вызовами

В обновленном интерфейсе параметры консультации вызываются в области консультации, чтобы оператору было ясно, какие параметры принадлежат этапу вызова:

Это сообщение, которое получает оператор, если клиент отвещается во время активной консультации:

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

9 июля 2025 г.

Webex WFO: расширенные настроения

Webex WFO выкатила Advanced Sentiment, предлагая более глубокие и сфокусированные взглядов на взаимодействие с клиентами. Эта функция улучшает понимание всего контекста всего разговора, вносит большую ясность, более сильный коучинговый потенциал и более эффективный контроль качества. Это помогает командам контакт-центра принимать быстрые и разумные решения.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Расширенные настроения» на Webex WFO (Webex Contact Center).

2 июля 2025 г.

Улучшенная документация по маршрутизации и ведения очередей по WXCC

В обновленной документации по маршрутизации и очереди на Webex Contact Center содержатся четкие объяснения концепций маршрутизации и подробные указания по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел упорядочен, чтобы помочь заказчикам, партнерам, разработчикам и администраторам потока быстро найти и получить полное представление о очереди и маршрутизации в WxCC, чтобы очереди и маршрутизация можно было сконструировать наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра путем использования нужных возможностей.

Изучите улучшенную документацию по очередям и маршрутизации по WxCC здесь: понять, как маршрутизация и очередь в Webex Contact Center.

2 июля 2025 г.

Очереди на основе операторов

Контакт-центр Webex представляет очереди на основе операторов, где операторов можно напрямую назначать очередям независимо от их навыков или группы. В очереди такого типа — навыки или группа операторов не учитываются при предложении контакта оператору.

Очереди на основе операторов поддерживают следующие алгоритмы маршрутизации

  • Циркулярный — стратегия распределения контактов, которая назначает входящие контакты (такие как вызовы, чаты, электронные письма или запросы в социальных сетях) группе доступных операторов в круговом порядке. Каждый контакт маршрутифигурируется следующему доступному оператору в настроенной последовательности. В этом методе первый контакт направляется первому оператору, второй — второму оператору и т. д. Этот метод обеспечивает справедливое и сбалансированное распределение контактов, предотвращая перегрузку любого оператора и давая всем равные возможности для обработки входящих запросов.

  • «Сверху вниз» — стратегия маршрутизации контактов, которая линейно распределяет входящие контакты (такие как вызовы, чаты, электронная почта или социальные сети) среди группы доступных операторов. При поступлении нового контакта он назначается следующему доступному оператору в группе на основе заранее определенной последовательности. Этот метод назначает вызовы операторам в порядке, всегда начиная с верхней части очереди.

  • Самые длинные контакты маршрутит для операторов, которые дольше всех были доступны с момента обработки своего последнего контакта из любой очереди, для которых они назначены. Этот метод обеспечивает справедливый способ распределения контактов между самым длинным из доступных операторов по всем каналам мультимедиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общие сведения о маршрутизации и очереди» на Webex Contact Center.

2 июля 2025 г.

Маршрутизация на основе навыков с использованием навыков, напрямую назначенных очередям

Webex Contact Center предлагает дополнительные возможности маршрутизации на основе навыков благодаря прямому назначению навыков в очередь. Эта функция позволяет добавлять навыки в очереди, а также позволяет получить представление об операторах, сопоставляя их с очередью, по мере изменения навыков очереди или операторов. Это помогает администраторам легко просматривать очереди для операторов и управлять ими. Эта возможность маршрутизации также обеспечивает расчетное время ожидания (EWT) и положение в очереди (PIQ). Эти очереди можно использовать наряду с очередями, которые поддерживают назначение навыков в потоке. Навыковая маршрутизация соответствует контактам в очередях с назначенными операторам навыками, что снижает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание очередей и настройка шаблонов маршрутизации".

1 июля 2025 г.

Выполните миграцию конфигурации Unified Contact Center Express (CCX) на Webex Contact Center

Эта функция позволяет заказчикам Unified Contact Center Express (CCX) перемещать конфигурации CCX в свой клиент Webex Contact Center на control Hub. Для выполнения этого вручную потребуется загрузить средство извлечения конфигурации, выполнить его в развертывании CCX, а затем импортировать извлеченные данные в Webex Contact Center с помощью пакетных операций.

Дополнительные сведения см . в статье "Миграция Cisco Unified Contact Center Express на Webex Contact Center ".

30 июня 2025 г.

Отчеты по сегменту с разделенным интервалом (по длительности активности)

Получите более глубокое понимание производительности операторов с помощью новой функции отчетности между интервалами разделения. Этот инструмент позволяет отслеживать активность, состояния и продолжительности операторов по настраиваемым интервалам времени для улучшения укомплектования кадрами, распределения ресурсов и удовлетворения клиентов. Просто включите параметр «Интервал разделения» на панели «Вычисление» для анализа данных по точным интервалам вместо времени окончания взаимодействия.

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Analyzer

30 июня 2025 г.

Принесите свой виртуальный оператор

Функция «Принести своего собственного виртуального оператора (BYOVA)» позволяет организациям-партнерам интегрировать своих проприетарных виртуальных операторов голосовой связи с решением Webex Contact Center. С этой функцией виртуальные голосовые операторы, созданные партнером, будут доступны всем заказчикам при покупке дополнения "ИИ 3-й стороны".

Заказчики теперь могут выбирать поставщика виртуальных операторов в соответствии с их уникальными потребностями и предпочтениями. Используя эту функцию, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом подключения к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) через наш самый новый центр управления и облачный разъем CCAI.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

30 июня 2025 г.

Внешнее управление и обновление параметров потока в концентраторе управления

Webex Contact Center теперь позволяет администраторам и супервизорам управлять и обновлять настройки потока извне с помощью центра управления без необходимости редактировать потоки в Конструкторе потока. Это улучшение предлагает оперативность в реальном времени, позволяя изменять критические настройки, такие как рабочее время, конфигурации очередей, звуковые подсказки и т. д. непосредственно через Control Hub. Это позволяет администраторам мгновенно адаптировать поведение потока, гарантируя, что контакты получают обновленную информацию в режиме реального времени. Путем экстернализации этой конфигурации функция поддерживает повторное использование потоков в различных бизнес-сценариях с индивидуально настроенными конфигурациями, что снижает количество ошибок в конфигурации и уменьшает их. Данное усовершенствование значительно упрощает управление контакт-центром при сохранении высокого уровня реагирования и надежности.

Дополнительные сведения см . в разделах «Перезапись параметров потока» в руководстве по конструктору потоков и в статье «Настройка канала »

27 июня 2025 г.

Управление политикой очистки записей в контакт-центре Webex

Мы рады сообщить о доступности функций управления политикой очистки записей в контакт-центре Webex. Эти усовершенствования позволят администраторам арендаторов более эффективно управлять записями и стенограммами вызовов, обеспечивая соответствие требованиям, оптимизируя хранение и сохраняя безопасность.

Эта новая функция позволяет:

  • Настройте политики удержания для записей и записей вызовов.
  • Автоматическая очистка просроченных записей и стенограмм, что освободит пространство для хранения.

Политика удержания новых пользователей по умолчанию : 1095 дней (3 года). Существующим заказчикам необходимо настроить свою политику удержания с помощью управляющего концентратора.

Требуемые меры: мы просим заказчиков настроить политику удержания контакт-центров в Control Hub, как только эта функция будет доступна в их регионе. Cisco предоставит руководство по настройке по электронной почте, чтобы помочь с настройкой политики удержания.

Функция будет поэтапно развернута в разных регионах. Эта функция в настоящее время находится в ограниченной доступности (LA) и ожидается перейти на общую доступность (GA) к августу.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление записями и стенограммами хранения и очистки».

26 июня 2025 г.

Webex WFO: улучшение очереди контактов

Webex WFO теперь включает в себя мощные улучшения очереди контактов, облегчающие создание, управление и отслеживание целей контактов между группами по сервисам и дном.

Эти обновления упростят управление целями, упростят работу с нужными разговорами и упростят работу с назначателями и назначателями. Теперь оценщики могут видеть одновременно больше своих очередей, отслеживать прогресс в режиме реального времени, а выполнять оценки легче.

Основные преимущества:

  • Создавайте более точные цели контакта с помощью гибких групп по сервисам или операторам.
  • Используйте расширенную логику, чтобы вывести на поверхность наиболее релевантные разговоры для оценки.
  • Просмотр нескольких контактов в очереди одновременно для лучшего планирования и расставления приоритетов.
  • Отслеживание прогресса цели с помощью четкой видимости и индикаторов состояния
  • Благодаря улучшенному интерфейсу пользователя, управлять целями удобнее.

Эти улучшения поддерживают более умные рабочие процессы оценки, более точные результаты и более качественный опыт всего процесса качества.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

Webex WFO: атрибуты отсутствия

Атрибуты отсутствия теперь доступны в Webex WFO. Эта возможность позволяет администраторам помечать отсутствия атрибутами (пользовательскими метками), такими как «Экстренный отпуск » или «Запрос в последнюю минуту».

Эта функция позволяет более интеллектуальное отслеживание, точность планирования в режиме реального времени и более глубокое понимание тенденций отсутствия.

Основные преимущества:

  • Более эффективное прогнозирование
  • Гранулярное отслеживание типов отсутствия
  • Обновление расписаний в режиме реального времени
  • Более глубокие отчеты и анализ трендов

Атрибуты отсутствия предоставляет команде инструменты для решения кадровых проблем, управления отпусками активно и принятия более обоснованных решений по планированию.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: новые наборы данных и панели WFM, доступные в программеPoint

Webex WFO ввел новые ресурсы в идеи идеи, чтобы предоставить заказчикам классических облачных решений WFM более глубокие представления о планировании и производительности. Папка «WFM (Классический)» теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых панелей отчетов.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных

  • Расписание и статистика оператора WFM: комбинируйте запланированные расписания с фактической деятельностью оператора для легкого сравнения.

  • Статистика прогнозируемой рабочей нагрузки и очереди: поддерживаются повторения панелей прогноза в проводнике данных и пользовательских версий.

Мы выпустили 13 новых наборов данных, поддерживающих функцию WFM страницы группы в Программе Идеи. Они зеркально отражают существующие наборы данных WFM, и используют те же имена с суффиксом "(Страницы группы)".

Пример:

  • Исходный набор данных: соответствие расписанию оператора
  • Новый набор данных: присоединение к расписанию оператора (страницы группы)

Используйте эти наборы данных для страниц группы, только если для панели отчетов требуются данные. Чтобы предотвратить пересчет, не забудьте использовать поле WFM страницы группы в качестве группировки или фильтра в каждом визуальном элементе.

В каждом наборе данных можно найти новые поля в папке "Организация ".

Дополнительные сведения см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 июня 2025 г.

Введение оповещений оператора шепотом в Webex Contact Center

Webex Contact Center ввел поддержку оператора шепотом извещение. Шепотом позволяет оператору прослушать краткое предварительно записанное сообщение перед подключением к вызывающем абоненту. Оповещение шепотом может включать предпочитаемый язык вызывающего абонента, выбор вызывающего абонента из меню, статус клиента или другой вариант использования. Оповещение шепотом воспроизводится только для оператора; во время воспроизведения сообщения абонент слышит сигнал вызова. Оповещение шепотом добавлено в взаимодействие с клиентами с помощью нового действия "Установить шепот" в flow builder.

Дополнительную информацию см. в разделе Настройка извещения шепотом.

19 июня 2025 г.

Webex WFO: базовые предложения по WFM и QM

Webex WFO официально расширило свой портфел оптимизации рабочей силы с запуском Базовых WFM и Basic QM. Эти отпорядоченные варианты призваны помочь контакт-центрам начать работу с необходимыми инструментами планирования и оценки. Эти пакеты, созданные для групп по перемещению электронных таблиц или базовых настроек записи, облегчают повышение точности укомплектования кадрами, повышение активности операторов и обеспечение стабильного качества обслуживания с первого дня.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделах Основные предложения по WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center).

Вы можете разместить заказ, используя соответствующие SKU (Базовый WFM и Базовый QM) и предоставить информацию о подготовке сервисов.

Подробные сведения об заказе см. в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: аналитика для предприятий

Корпоративная аналитика теперь доступна в Webex WFO, представляя новый набор возможностей на основе ИИ, которые помогают контакт-центрам эффективнее анализировать разговоры, всплыть на поверхности ключевые тенденции и оценить производительность по масштабам. Благодаря совместной работе auto QM, trending Topics и Interaction Summary, команды могут раскрывать, что самое главное, сократить усилия, прилагаемые вручную, и принимать умные и быстрые решения во всех взаимодействиях с клиентами.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Аналитика предприятия» на Webex WFO (Webex Contact Center).

Дополнительную информацию см. в следующих разделах:

Вы можете разместить заказ с помощью соответствующих SKU (Enterprise Analytics) и предоставить информацию о подготовке служб.

Подробные сведения об заказе см. в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 июня 2025 г.

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставляет операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров о клиентах непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

  • Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
  • Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
  • Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

Дополнительные сведения см. в разделе «Включение записей реального времени для операторов»

6 июня 2025 г.

Webex AI Agent Studio: управление доступом к стенограммам

Webex AI Agent Studio позволяет администраторам организации управлять доступом пользователей к конфиденциальной информации в рамках их организации, такой как стенограммы сеансов и кураторские записи пользователей.

В соответствии с принципами безопасности нулевого доверия Cisco пользователям по умолчанию назначается доступ с наименьшими полномочиями. Это означает, что для доступа к конфиденциальным данным требуются явные разрешения, такие как стенограммы на платформе.

С помощью профиля предприятия администраторы могут управлять разрешениями расшифровки доступа для себя, других администраторов и пользователей, обеспечивая минимизацию риска несанкционированного доступа.

Дополнительные сведения см . в руководстве по администрированию AI Agent Studio Webex.

30 мая 2025 г.

Общий доступ к постоянной ссылке для расширенной совместной работы с анализаторами анализаторов

Мы рады сообщить о новых функциях, появившихся в системе "Увиватор", которая позволит вам поделиться своими представлениями и упростить сотрудничество между вами и всей организацией. С внедрением постоянных ссылок пользователи анализаторов смогут легко обмениваться URL-адресами с отчетами и панелями, что делает процесс принятия решений, управляемых данными, более доступным, чем когда-либо.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общий доступ к постоянным ссылкам на отчеты и панели отчетов»

30 мая 2025 г.

Извлечение пользовательских заголовков SIP в конструкторе потока для улучшенной интеграции

Webex Contact Center теперь предлагает извлечение пользовательских SIP заголовков в Flow Designer, позволяя разработчикам потока поддерживать контекст с поддержкой пользовательских X-заголовков, доступных с новой выходной переменной вывода в потоках "Заголовки" (NewPhoneContact.Headers). Эти данные затем могут быть извлечены для использования в рамках логики потока или показаны оператору. Эта функция облегчает интеграцию со сторонними системами, такими как внешние IVRs или локальные системы, что повышает гибкость и возможности платформы.

В настоящее время использование пользовательских заголовков X поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве параметра телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Начало потока» в руководстве по конструктору потока.

30 мая 2025 г.

Возможность передачи и извлечения заголовков SIP с внешними системами с помощью конструктора потока

Webex Contact Center предоставляет возможность, позволяющую разработчикам потока передавать и извлекать пользовательские заголовки SIP с внешними системами с помощью конструктора потока. Теперь разработчики могут с легкостью настраивать потоки для отправки пользовательских заголовков SIP (X-заголовков) с помощью действий "слепая" и "Мостовая передача". Эта возможность также позволяет извлечь обновленные заголовки, когда вызов возвращается из операции мостовой передачи, обеспечивая непрерывность данных в сложных потоках вызовов с участием сторонних систем, таких как в сценариях «IVR позади». Эта функция не только расширяет возможности интеграции Webex Contact Center, но и улучшает обработку вызовов путем поддержания контекста вызовов.

В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см . в разделе «Добавить заголовки» в разделах «Слепая передача » и «Мостовые передачи » в руководстве по конструктору потока.

28 мая 2025 г.

Webex WFO: автоматическая выверка контактов

Webex WFO предлагает автоматическую сверку контактов для Webex Contact Center, что улучшает целостность данных и операционную эффективность, а также обеспечивает точный учет всех взаимодействий.

Эта функция автоматически сравнивает записи контакта между Webex Contact Center и Webex WFO для определения отсутствующих или неполных записей. Ежедневный процесс выполняет сканирование записей контактов за последние 25 часов, обнаруживает пробелы и инициирует восстановление для поддержания полной истории взаимодействия и обеспечения соответствия требованиям, что устраняет необходимость в ручных работах.

Основные преимущества:

  • Обеспечивает запись и учет всех взаимодействий (голосовое и цифровое).
  • поддерживает соблюдение нормативных требований путем снижения риска пропасти записей о контактах.
  • Снижает количество усилий по восстановлению, предпринимаемых группами поддержки вручную.
  • Повышает доверие к отчетам и целостности исторических данных.
  • Автоматизирует ранее выполняемый вручную рабочий процесс, подверженный эскалации.

Наличие:

Эта функция отключена по умолчанию, и для активации требуется запрос.

Чтобы включить эту функцию:

  1. Отправьте запрос через Cisco Customer Success Manager (CSM) или в контакте поддержки.

  2. При одобрении эта функция будет активирована.

Дополнительные сведения см. в разделе «Включение автоматической выверки контактов»

21 мая 2025 г.

Разрешить маршрутизацию этому же оператору после передачи в очередь

Новая конфигурация уровня клиента Webex Contact Center позволяет перенаправлять вызовы исходному оператору, который переадресовал их, что не застревает при отсутствии других операторов. Маршрутизация вызовов первоначальному оператору повышает операционную гибкость, сокращает время ожидания и оптимизирует использование ресурсов в контакт-центрах с ограниченным персоналом. Это улучшение способствует повышению удовлетворенности клиентов и упрощению операций.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление очередями».

20 мая 2025 г.

Введение поддержки пользовательского кода с встроенным JavaScript и сценарием Python в Блок-конструкторе

Конструктор потока Webex Contact Center теперь включает в себя новую функцию, которая позволяет добавлять встроенный пользовательский код с помощью JavaScript или сценариев Python непосредственно в модуле Flow Designer. Это мощное дополнение позволяет разработчикам и администраторам потока использовать популярные языки программирования для синтаксического анализа данных, выполнения пользовательских сценариев и выполнения HTTP-запросов в свои рабочие процессы. Эта функция значительно расширяет варианты использования для манипулирования и управления данными скриптов JSON и Python, существенно улучшая возможности настройки и автоматизации Flow Designer. Кроме того, в действии реализованы улучшенные сопоставления входных и выходных данных с переменными потока, что позволяет осуществлять бесперебойный обмен данными и их анализ.

Дополнительные сведения см. в разделе Создание и управление функциями руководства Flow Designer.

12 мая 2025 г.

SFDC — Расширенная поддержка специальных символов в кодах ожидания

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов ожидания. Теперь вы можете использовать косую черту (/) и скобки () в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам. Это позволяет создавать коды ожидания, такие как «Доступен - Сообщение/Вызовы», для более понятных обновлений статуса.

8 мая 2025 г.

Расширенная аутентификация безопасности для HTTPS-коннекторов в Flow Designer

Webex Contact Center расширяет платформу Flow Designer с помощью аутентификации OAuth2 на основе сертификатов для пользовательских HTTPS-коннекторов, включая специальный коннектор для Microsoft Dynamics 365. Это позволяет администраторам и разработчикам устанавливать безопасные двунаправленные доверительные отношения между Webex Contact Center и сторонними API, использующими HTTPS-коннекторы внутри потоков. Теперь пользователи могут использовать новую опцию Microsoft Dynamics в Control Hub, которая включает конфигурацию сертификата. Пользовательские коннекторы также поддерживают этот вариант безопасности посредством OAuth2 на основе сертификатов, эффективно отвечая важнейшим требованиям безопасности предприятия.

Для получения дополнительной информации см. Настройка соединителя Microsoft Dynamics 365 для Webex Contact Center.

Для пользовательских соединителей см. Настройка пользовательского соединителя для Webex Contact Center.

21 апреля 2025 г.

Передача точки входа и улучшение конференции

Cisco представляет улучшение функций перевода вызовов и конференц-связи. В настоящее время, когда агент переводит вызов на точку входа, ему приходится ждать, пока к вызову не подключится другой агент. Это означает, что они не могут отменить вызов, пока он находится в состоянии IVR или в очереди.

С появлением новой функции это ограничение будет снято. Теперь агенты могут перевести вызов в IVR/queue, устраняя необходимость ждать подключения другого агента. Это усовершенствование оптимизирует процесс обработки вызовов и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и включает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при перенаправлении вызова на другую точку входа.

Для получения дополнительной информации см. Управление вызовами в Agent Desktop.

Расширенная настройка тем в Topic Analytics

Аналитика тем теперь расширена возможностью редактирования тем в ваших коллекциях тем. Это усовершенствование позволяет вам адаптировать темы для лучшего соответствия конкретным бизнес-потребностям, языку и жаргону, тем самым улучшая коммуникацию и отчетность для заинтересованных сторон. После анализа вы можете легко переименовывать, объединять или удалять темы, что позволяет сделать процесс отчетности более упорядоченным и релевантным.

Для получения дополнительной информации см. раздел Редактирование тем в коллекции тем.

Webex WFO: Запросы активности

Функция «Запросы на активность» теперь доступна в Webex WFO, улучшая самостоятельное планирование агентов, позволяя им запрашивать время для незапланированных действий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития, — непосредственно в своих расписаниях.

Автоматизация играет ключевую роль. Когда агент добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии с предопределенными правилами:

  • Автоматически одобренные действия мгновенно одобряются системой.

  • Утвержденные вручную действия остаются в состоянии ожидания до тех пор, пока руководитель группы не рассмотрит и не утвердит их.

  • Действия, зависящие от кадрового обеспечения, автоматически одобряются или отклоняются на основе текущей кадровой ситуации.

Основные преимущества:

  • Сократите объем ручного труда с помощью автоматизированных процессов утверждения.
  • Обеспечить соответствие решений по планированию кадровым потребностям и бизнес-приоритетам.
  • Сохраняйте контроль и гибкость, одновременно создавая более гибкую и самостоятельную рабочую силу.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка параметров правила активности.

18 апреля 2025 г.

Расширенная функция установки переменных для Flow Designer

Webex Contact Center представляет улучшенную функцию «Установка переменной» в Flow Designer, которая позволяет разработчикам эффективнее устанавливать и изменять переменные за один шаг на холсте. Это усовершенствование позволяет пользователям устанавливать до 10 переменных или выражений в рамках одной операции над наборами, что упрощает разработку потока и уменьшает загромождение холста. Объединяя несколько операций с наборами переменных в один шаг, эта функция упрощает создание рабочего процесса, повышает удобство использования и увеличивает скорость разработки. В результате разработчики получат более высокую эффективность, а администраторы выиграют от более легкого понимания потока данных.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Установка переменной» в руководстве Flow Desginer Guide.

17 апреля 2025 г.

Расширенные возможности совместной работы в многосторонних звонках Webex Contact Center

Мы внесли улучшения в функционал конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют вести непрерывные обсуждения между несколькими сторонами, даже после того, как клиент или агент отключился от вызова.

Визуальное сравнение : Ниже приведено визуальное сравнение, демонстрирующее переход от текущего интерфейса к улучшенной версии.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущее поведение:

С текущим опытом работы на рабочем столе:

  • Во время телефонной конференции взаимодействие ограничивается присутствием клиента.

  • В конференц-связи агент может добавить одного дополнительного участника. После начала конференции агент имеет возможность перевести вызов на этого участника, что позволяет агенту покинуть вызов и передать его оставшемуся участнику.

Улучшенное поведение:

  • Функция конференц-связи поддерживает до шести дополнительных участников, что повышает эффективность совместной работы и позволяет лучше удовлетворять потребности клиентов.

  • Вы сможете проконсультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавлять их в конференц-связь. Это усовершенствование предоставляет клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

    • Пример для поддержки клиентов : Когда клиент обращается в колл-центр, агенту может потребоваться включить в состав группы двух экспертов для оказания помощи. Агент может добавлять их по одному, создавая четырехстороннюю конференцию. Затем у агента есть возможность прекратить разговор, позволяя экспертам продолжить оказание помощи клиенту. В качестве альтернативы, если клиент отключается, агент и эксперты могут продолжить обсуждение после разговора.
    • Пример медицинской консультации : Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, агент может включить до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первичной консультации, медицинская бригада может продолжить обсуждение для завершения анализа.

  • Электрический ток Передача вариант в трехсторонней конференции будет переименован в Выход из конференции. Нажав Выход из конференции, вы покинете звонок, и следующий участник автоматически возьмет на себя управление.

  • У вас также будет возможность полностью завершить конференцию, что позволит вам завершить взаимодействие и приступить к выполнению заключительных задач. При нажатии Конец, все участники будут отключены. Хотя возможность индивидуального исключения определенных участников пока недоступна, она запланирована на будущее обновление.

  • Когда клиент покидает звонок, оставшиеся участники переходят в состояние после звонка, чтобы обсудить и завершить дальнейшие шаги. После завершения конференции основной агент перейдет к этапу подведения итогов. Тем, кто отслеживает среднее время обработки как пользовательскую метрику в Analyzer, важно включать время после вызова, чтобы обеспечить точность метрики. Это обновление уже отражено в метрике по умолчанию Webex Contact Center.

Сравнительная таблица:

Особенность/АспектТекущее поведениеНовый опыт
Участники телефонной конференции Ограничено присутствием заказчика и одного дополнительного участника. Поддерживает до 8 участников (включая агента и клиента), не считая подключенного руководителя, что позволяет расширить возможности совместной работы.
Вариант переноса (обновление пользовательского интерфейса) Агенты используют Перевод , чтобы оставить вызов, переведя его на другого участника. Перевод заменяется на Выход из конференции. Агенты могут покинуть вызов; управление берет на себя первый добавленный участник, что упрощает управление вызовом.
Завершить конференцию (обновление пользовательского интерфейса) Завершение конференции включало двухэтапный процесс: отключение дополнительных участников и завершение вызова. Завершить конференцию заменено на Завершить, что позволяет полностью завершить конференцию для всех участников за один шаг, оптимизируя процесс завершения.
Дополнительные элементы управления агентом Отсутствуют Дополнительные агенты имеют те же элементы управления, что и основной агент, включая добавление участников и завершение вызова, что повышает гибкость.
Консультация Отсутствуют Агенты могут консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференцию, что повышает эффективность совместной работы.
Состояние после вызова Отсутствуют Оставшиеся участники переходят в состояние вызова POST, когда клиент уходит, что позволяет продолжить совместную работу и завершить задачу.
Отслеживание показателей Пользовательские показатели могут не включать время после звонка. Для точного отслеживания показателей в Analyzer необходимо учитывать время после вызова; показатели по умолчанию, такие как среднее время обработки, уже включают его, что обеспечивает точность. Пользовательские определения необходимо будет обновить.

Ознакомьтесь с вариантами точки входа/набора номера (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультаций, позволяя агентам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает эффективность и эффективность совместной работы.

Преимущества для агентов и администраторов

  • Возможности прямых консультаций: Агенты могут инициировать консультации напрямую с помощью точек входа или набираемых номеров, что обеспечивает бесперебойное взаимодействие между отделами без промежуточных этапов.
  • Конфигурация через профили рабочего стола: Администраторы могут настраивать и управлять точками входа через профили рабочего стола, обеспечивая быстрый и простой доступ для агентов во время консультаций.
  • Оптимизированное управление рабочим процессом вызовов: агенты могут эффективно помещать вызывающих абонентов непосредственно в очереди назначения, улучшая обработку вызовов без необходимости перезапускать процесс консультации.
  • Интегрированная отчетность: для получения подробных отчетов по этапам вызовов и аналитики на основе очередей клиентам следует использовать отчетность на основе очередей (QBR). Хотя новая консолидация этапов вызовов упрощает записи взаимодействия в единую запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления вызовами и отчетности, способствуя более успешной работе и улучшая качество консультаций как для агентов, так и для администраторов.

11 апреля 2025 г.

Поддержка динамических переменных для действий «Очередь к агенту» и «Расширенная информация об очереди»

Конструктор потоков Webex Contact Center поддерживает использование динамических переменных для действий «Очередь к агенту» и «Расширенная информация об очереди». Это позволяет разработчикам потоков динамически вставлять имя очереди, имя навыка со значением навыка для более программного использования потоков. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать потоки с этими действиями и динамически изменять эти параметры во время выполнения с помощью поддержки переменных. Для получения дополнительной информации см. раздел Настройки навыков.

10 апреля 2025 г.

Возможность управления звуковыми подсказками с помощью Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center представляет усовершенствования HTTP Activity в Flow Designer, которые позволяют администраторам записывать и управлять звуковыми подсказками на платформе через интерфейс телефонии, используя Webex Contact Center Flows. Эта функция включает готовый к использованию шаблон потока, который позволяет администраторам просматривать, записывать, заменять и управлять существующими подсказками, подключаясь к потоку с помощью IVR. Это обеспечивает бесшовную интеграцию с существующими общедоступными API-интерфейсами аудиоподсказок Webex Contact Center на портале разработчиков, позволяя администраторам использовать широкий спектр функций и возможностей IVR при управлении ими. Ключевым преимуществом является то, что это позволяет администраторам удаленно управлять и записывать подсказки при отсутствии доступа к рабочему столу или веб-интерфейсу, что расширяет доступные возможности управления звуковыми подсказками на платформе.

Это улучшение функции включает поддержку типа контента GraphQL в HTTP-активности, что обеспечивает более гибкое взаимодействие с API, поддерживающими GraphQL, такими как Webex Contact Center Поиск API.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Действия HTTP-запроса» в руководстве Flow Designer.

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: Периодизация рабочего времени агента

Периодизация теперь доступна в Webex WFO, что позволяет контактным центрам балансировать рабочее время агентов в течение длительных периодов, например квартала или года, в соответствии с договорными показателями.

Преимущества периодизации:

  • Улучшает гибкость рабочего времени
  • Предотвращает расходы на сверхурочную работу агентов
  • Управляет недоиспользованием агентов
  • Контролирует нарушения нормативных требований
  • Оптимизирует штатное расписание на основе временного спроса
  • Обеспечивает наличие необходимого количества агентов с необходимыми навыками как в часы пик, так и в непиковые часы
  • Улучшает уровень обслуживания и снижает затраты
  • Улучшает распределение ресурсов и масштабируемость для долгосрочного планирования рабочей силы

Для получения более подробной информации см. Периодизация.

Webex WFO: Инсайты

Insights — это современное, полнофункциональное BI-решение с рядом функций и улучшений, призванных значительно улучшить доступ к данным и их прозрачность в Webex WFO.

Причины, по которым стоит обратить внимание на Insights:

  • Интерфейс Insights предназначен для оптимизированного исследования и анализа данных, при этом даже нетехнические пользователи могут легко самостоятельно создавать отчеты и панели мониторинга.
  • На основе искусственного интеллекта и с широкими возможностями настройки ускоряется принятие решений
  • Предлагает широкий спектр визуализаций
  • Подходит как для эффективного специального анализа, так и для создания расширенных панелей мониторинга.

Вот это короткое видео предоставить обзор всех новых возможностей, которые предоставляет Insights.

Insights заменил Data Explorer. Однако, для Клиенты сервиса управления персоналом (WFM):

  • Большинство клиентов WFM уже используют Insights, и многие из них вручную отключенный Data Explorer.
  • Клиенты классического WFM начали переход на Insights с 30 апреля 2025 года. Многие клиенты, которые также используют QM и Analytics, уже начали переход.
  • В некоторых случаях для некоторых клиентов были предусмотрены альтернативные сроки. Эти клиенты уже были уведомлены о своих сроках.
  • Некоторые клиенты, использующие API экспорта Data Explorer, ждут выпуска новой службы экспорта Insights, чтобы завершить свой путь.

    Для всех упомянутых выше клиентов WFM, Data Explorer планируется вывести из эксплуатации 30 июня 2025 г.

Webex WFO: Внедрение нового движка транскрипции

Мы рады объявить о запуске нового движка транскрипции для клиентов Webex WFO, который обеспечивает значительные улучшения в точности, скорости и масштабируемости. Это облачное решение было разработано для ускорения обработки и обеспечения более стабильного качества транскрипции на поддерживаемых языках.

Вот чего вы можете ожидать:

  • Оцените повышение точности распознавания английского языка (США) до 20%, а также значительные улучшения в распознавании других поддерживаемых языков.
  • Транскрипции теперь доставляются быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к информации и ускоряет рабочие процессы.
  • Плавный переход:
    • Исторические данные транскрипции остаются неизменными.
    • Все новые и текущие транскрипции автоматически получают преимущества от обновленного движка.
  • Создано на основе облачной архитектуры для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
  • Разработано с учетом локализации данных и соответствия нормативным требованиям и требованиям бизнеса.

Преимущества:

  • Обеспечивает более точные и полезные расшифровки для обеспечения качества, соответствия требованиям и аналитики.
  • Улучшает бизнес-аналитику за счет улучшенной текстовой аналитики, отслеживания настроений и поиска данных разговоров.
  • Повышает эффективность работы за счет более быстрого доступа к стенограммам разговоров, что позволяет быстрее принимать последующие меры и проводить обучение.
  • Поддерживает более 15 мировых языков, включая английский, испанский, канадский французский, немецкий, арабский и другие.

Webex Contact Center CRM-коннектор для ServiceNow (издание Yokohama)

Испытайте новый уровень эффективности с нашим CRM-коннектором, который разработан для бесшовной интеграции и тщательно проверен на оптимальную функциональность. Этот соединитель обеспечивает надежную и безошибочную работу между Webex Contact Center и ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 марта 2025 г.

Webex AI Agent уже доступен!

Мы рады объявить о выходе в открытый доступ Webex AI Agent — платформы для создания, развертывания и управления ИИ-агентами. Эти агенты могут быть легко интегрированы в рабочие процессы вашего контакт-центра, чтобы выступать в качестве решения для самообслуживания клиентов прямо у их порога. Основные характеристики включают в себя:

  • Режимы сценариев и автономные режимы: Скриптовые агенты используют традиционные алгоритмы машинного обучения для понимания естественного языка (NLU), чтобы фиксировать намерения пользователя и реагировать соответствующим образом, в то время как автономные агенты используют большие языковые модели (LLM) для ведения диалога и управления состоянием.

  • Поддержка цифровых и голосовых каналов: Легкий запуск скриптовых агентов на голосовых и цифровых каналах, а также автономных агентов на цифровых каналах.

  • Передача сообщений агентам-людям: Передавайте сообщения агентам-людям в рамках своих рабочих процессов, используя встроенную интеграцию AI Assistant для сводок по передаче сообщений.

  • Поддержка нескольких языков: настройте агенты для поддержки нескольких языков (см. документацию Список поддерживаемых языков ).

    Поддержка языков, отличных от английского, в настоящее время находится в стадии бета-тестирования. Эти языки станут общедоступными после сбора достаточного количества данных об использовании и отзывов.

  • Встроенная отчетность: получите доступ к широкому спектру готовых аналитических инструментов и отчетов в студии агента ИИ.

  • Возможности интеграции: Простое подключение к бизнес-системам и существующим автоматизированным рабочим процессам через Webex Connect.

Для получения дополнительной информации об этом предложении ознакомьтесь с нашим Webex микросайтом AI Agent и руководством по администрированию AI Agent StudioWebex.

25 марта 2025 г.

Расширенные возможности взаимодействия с клиентами благодаря речевой энергии Webex WFO

Webex WFO теперь предлагает функцию Speech Energy, которая улучшает обзор взаимодействия с клиентами, выявляя тишину и разговоры одновременно. Эта функция обеспечивает важную информацию из разговоров с клиентами, помогая командам быстро определять области для улучшения.

Преимущества:

  • Обнаружение тишины и переклички позволяет выявить паузы в разговоре и накладывающуюся речь, выявляя области для обучения агентов.
  • Анализ этих событий помогает выявить недовольство клиентов и оптимизировать процессы.
  • Молчание может быть признаком неуверенности, в то время как перекличка свидетельствует о плохом слушании, что способствует улучшению взаимодействия агентов.

Для получения дополнительной информации см. Обнаружение событий тишины и разговора.

20 марта 2025 г.

Улучшенный мостовой перенос

Функция Bridge Transfer теперь улучшена и позволяет исключать контакт из очереди при отправке контакта стороннему интерактивному голосовому ответу (IVR) или автоматическому распределению вызовов (ACD). Если контакт не обработан в сторонней системе, его можно вернуть в исходную очередь.

Для получения дополнительной информации см. Мостовой перенос.

12 марта 2025 г.

Снятие ограничений масштабирования количества агентов для Webex Contact Center

Webex Contact Center теперь снимает ограничения на количество агентов-клиентов, делая его полностью масштабируемым для поддержки любого количества агентов. Это усовершенствование гарантирует, что ваш контакт-центр сможет плавно расти вместе с вашим бизнесом, обеспечивая непревзойденную гибкость и производительность. Дополнительные сведения см. в разделе «Системные ограничения» в Руководстве по настройке и администрированию.

11 марта 2025 г.

Кампания на основе IVR

В рамках проактивной функции охвата кампании на основе IVR позволяют администраторам настраивать прогрессивный и прогнозируемый режим стимуляции для обзвона контактов с использованием кампании на основе IVR. Эта функция, также известная как «Кампания без агентов», позволяет клиентам записывать сообщения и отправлять записанные сообщения клиентам в рамках звонков в рамках кампании. Дополнительные функции включают постановку контакта в очередь к агенту или отправку цифрового уведомления в зависимости от выбора контакта. Для этой функции создан новый отчет под названием IVR на основе отчета о кампании.

Для получения дополнительной информации см. раздел Вызовы кампании на основе IVR в статье Настройка режимов исходящей голосовой кампании в статье Webex Contact Center .

6 марта 2025 г.

Личное приветствие агента

Cisco представляет новую возможность персонального приветствия агента для Webex Contact Center. Эта функция позволяет автоматически воспроизводить лично записанное приветствие агента при подключении к звонку клиента.

В Flow Designer добавлена новая функция, которая позволяет включать личные приветствия во входящие потоки. Это действие позволяет дизайнеру динамически выбирать приветствие агента на основе переменных, переданных в действие объявления.

Приветствия агентов загружаются администраторами или супервайзерами через новую возможность Control Hub. Кроме того, Cisco работает над возможностью записи приветствий через интерфейс телефонии.

Для получения более подробной информации см. Управление аудиофайлами и Установить объявления.

Объявление о соответствии

Cisco представляет новую возможность объявления соответствия для Webex Contact Center. Эта функция позволяет воспроизвести записанное сообщение в начале взаимодействия агента с вызывающим абонентом. Сообщение слышно как агенту, так и звонящему.

В Flow Designer добавлена новая функция объявлений, которая позволяет администратору управлять различными объявлениями во время вызова, включая объявления о соответствии.

Для получения более подробной информации см. Установить объявления.

4 марта 2025 г.

Лучше вместе с Webex: улучшенный опыт обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающее окно рабочего стола в Agent Desktop, устраняя дублирование информации. Теперь агенты могут отвечать на звонки прямо с рабочего стола, не перекрывая окно вызова приложения Webex. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Чтобы агенты могли использовать эту функцию, убедитесь, что вы включили Webex Calling в Control Hub. Информацию о том, как эта функция работает для агентов, см. Оптимизируйте уведомления о вызовах Webex Contact Center на рабочем столе с помощью приложения Webex в качестве клиента и Настройте и управляйте уведомлениями.

3 марта 2025 г.

Webex WFO: Представляем сеансы для оптимизированного планирования и улучшенного управления агентами

Sessions теперь доступен в режиме реального времени, оптимизируя планирование и управление деятельностью агентов за пределами традиционного планирования смен. Это позволяет менеджерам эффективно распределять время на обучение и другие внеплановые задачи в рамках группы агентов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированные, равномерно распределенные действия и планирование с помощью перетаскивания, Sessions сокращает административную работу и повышает гибкость.

Преимущества:

  • Обеспечивает четкую видимость распределения и производительности агентов для принятия решений на основе данных.
  • Повышает эффективность работы.
  • Поддерживает развитие и вовлечение агентов.
  • Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
  • Позволяет командам сосредоточиться на постоянном совершенствовании.
  • Соответствует более широким бизнес-целям.

Для получения дополнительной информации см. раздел Управление сеансами.

Webex WFO: Глобальная языковая поддержка для категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощая управление разговорами на разных языках, сохраняя при этом точность в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Преимущества:

  • Точное отображение многоязычных контекстов, включая разговоры на разных языках.
  • Эффективная обработка единообразных терминов, таких как названия брендов, которые остаются неизменными на разных языках.
  • Повышенная гибкость при категоризации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Благодаря этим улучшениям Webex WFO становится еще более приспособленным к потребностям клиентов, обеспечивая более плавный и удобный интерфейс.

Более подробную информацию смотрите в следующих темах:

27 февраля 2025 г.

Улучшенный повтор обратного вызова

Функция повторного обратного вызова в Webex Contact Center улучшена для фиксации фактической причины сбоя обратного вызова, что позволяет разработчикам потоков настраивать повторные попытки обратного вызова. Благодаря включению нового действия в Flow Designer под названием CallProgressAnalysis вы можете задать параметры CPA для выполнения обнаружения голосовой почты или автоответчика (AMD) для обратного вызова. Для получения дополнительной информации см. Анализ хода выполнения вызова.

25 февраля 2025 г.

Webex WFO Поддержка цифровых каналов (электронная почта)

Webex WFO Управление качеством теперь предоставляет расширенные возможности многоканального взаимодействия, которые позволяют организациям обеспечивать бесперебойный и высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь вы можете добавлять цифровые каналы в Управление приложениями, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочим процессом, обновления медиаплеера, настраиваемые параметры хранения и многое другое.

Webex WFO Управление качеством позволяет командам проводить более быстрые и глубокие проверки и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понимать и удовлетворять потребности клиентов по различным каналам.

Более подробную информацию смотрите в следующих темах:

19 февраля 2025 г.

Расширенная интеграция Zendesk

Производительность агентов и поддержка клиентов теперь стали еще более оптимизированными и улучшенными благодаря новым интересным улучшениям в нашем Zendesk Connector! Теперь агенты могут создавать тикеты Zendesk и новые тикеты клиентов непосредственно из Agent Desktop. Они также могут автоматически заполнять поля тикетов и связывать их с различными контактами. Для получения дополнительной информации см. Интеграция Webex Contact Center с Zendesk.

19 февраля 2025 г.

Webex WFO: Инструмент массового взаимодействия — удаление и обновление

Webex WFO представил функцию самостоятельного массового удаления контактов, позволяющую пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости ручного поочередного удаления.

Преимущества:

  • С легкостью удаляет взаимодействия, записанные по ошибке или содержащие неотредактированные конфиденциальные данные.
  • Минимизирует необходимость вмешательства команды разработчиков, экономя инженерные ресурсы.
  • Предоставляет пользователям больший контроль над управлением данными, тем самым сокращая объем обращений в службу поддержки.

Для получения дополнительной информации см. Массовые операции с контактами.

17 февраля 2025 г.

Цифровые опросы для обратной связи после взаимодействия и базовый отчет об исследовании в Analyzer

Оптимизируйте сбор отзывов с помощью цифровых опросов в Webex Contact Center! Теперь вы можете легко разрабатывать и проводить опросы после взаимодействия, чтобы собирать значимую информацию о клиентах. С помощью интуитивно понятного конструктора опросов вы можете:

  • Создавайте многоязычные опросы всего за несколько кликов, делая их доступными для глобальной аудитории.

  • Добавьте различные типы вопросов, включая короткие/длинные текстовые, с вариантами одного/нескольких ответов и ключевые показатели, такие как NPS, CSAT и CES.

  • Используйте привлекательные стили оценки, такие как Смайлик, Звезда и Шкала , чтобы отразить настроения клиентов.

Персонализируйте каждый опрос, используя свой логотип бренда, цвета и многое другое. После настройки опросы автоматически отправляются клиентам после взаимодействия, обеспечивая бесперебойный сбор отзывов.

Для упрощения анализа Базовый отчет об опросе в Analyzer предоставляет вам подробную информацию об ответах на опрос, эффективности работы агентов и взаимодействии с клиентами.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка опросов для цифровых каналов.

Нажмите здесь , чтобы прослушать видеокаст о цифровых опросах для получения отзывов после взаимодействия.

Нажмите здесь , чтобы прослушать видеокаст с отчетом по базовому исследованию.

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для контактного центра

Приготовьтесь преобразовать работу своего контакт-центра и порадуйте своих клиентов с Cisco AI Assistant для контакт-центра! 

AI Assistant производит революцию в обслуживании клиентов, повышая вашу эффективность и увеличивая степень удовлетворенности клиентов! 

Вот что предлагает AI Assistant:

  • Сводки вызовов, созданные ИИ в различных точках соприкосновения на протяжении всего взаимодействия агента и клиента.
  • Благополучие агентов на базе искусственного интеллекта для поддержки благополучия агентов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
  • Авто CSAT прогнозирует удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя информацию, которая помогает контакт-центрам принимать более взвешенные решения, повышать производительность агентов и повышать удовлетворенность клиентов.
  • Аналитика темы чтобы определить основные причины, по которым ваши клиенты звонят в контакт-центр.

Чтобы начать работу с функциями AI Assistant, см. Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Информацию о включении функций AI Assistant см. Включить Cisco AI Assistant для контактного центра.

Сводки вызовов, созданные ИИ

Теперь агенты могут эффективнее взаимодействовать с клиентами, используя сводки, генерируемые искусственным интеллектом.

  • Сводки, генерируемые ИИ для прерванных вызовов: Если вызов неожиданно прервался, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводку разговора. Когда клиент перезванивает, следующий агент может без проблем продолжить разговор, что экономит время и улучшает качество обслуживания клиентов. Вы можете просмотреть аналитику и оценить важность этих сводок в отчете Сводки по прерванным вызовам на панели мониторинга AI Assistant. Для получения дополнительной информации см. отчет «Сводка по прерванным вызовам».
  • Сводки по передаче данных виртуальным агентам: Предоставляются исчерпывающие сводки по взаимодействиям с виртуальными агентами, гарантируя, что у агентов есть вся необходимая информация для быстрого и эффективного оказания помощи клиентам. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрое решение проблем!

    Отчет анализатора для сводок по передаче виртуального агента будет доступен в будущем.

Дополнительную информацию о включении функции создания сводок вызовов с помощью ИИ для агентов см. в разделе Как включить функцию создания сводок с помощью ИИ.

Благополучие агента

Функции Agent Wellbeing на базе искусственного интеллекта призваны поддерживать благополучие агентов, повышать производительность и удовлетворенность клиентов. Используя расширенную аналитику, платформа Webex Contact Center использует сквозную аналитику данных для мониторинга и выявления уровней стресса агентов в режиме реального времени. Используя данные в режиме реального времени, система при необходимости автоматически предоставляет перерывы на отдых , помогая агентам эффективно справляться со стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечивать исключительный уровень обслуживания клиентов.

Для получения дополнительной информации см. Улучшение самочувствия и производительности агентов с помощью обнаружения выгорания и перерывов для поддержания хорошего самочувствия.

Авто CSAT

Система Auto CSAT прогнозирует уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам получать аналитическую информацию и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и производительности операторов. CSAT имеет решающее значение для понимания удовлетворенности клиентов обслуживанием. Запатентованные модели Cisco используют оперативные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования результатов CSAT. Эти оценки позволяют выявить потребности в обучении, отобрать звонки для проверки и обеспечить быстрое решение проблем недовольных клиентов. Результаты Auto CSAT доступны в отчете Auto CSAT на панели AI Assistant анализатора.

Для получения дополнительной информации см. Измерение удовлетворенности клиентов с помощью Auto CSAT.

Аналитика темы

Возможность анализа тем на основе искусственного интеллекта позволяет получить представление об основных причинах обращений клиентов в контакт-центр, собирая и анализируя данные о взаимодействии и выявляя тенденции. Эта возможность, использующая большие языковые модели (LLM), теперь доступна с дополнением AI Assistant для лицензии Flex 3.0.

Для получения дополнительной информации см. Начало работы с тематическим анализом.

5 февраля 2025 г.

Улучшения функций в коннекторе Salesforce версии 1.7.0

Salesforce Connector версии 1.7.0 представляет следующие новые функции и улучшения:

  • Назначение дела: Теперь агенты могут назначать контакт или учетную запись делу во время активного вызова, если обнаружено хотя бы одно совпадение.
  • Улучшенная обработка всплывающих окон: Улучшено поведение всплывающих окон для консультаций и конференц-звонков:
    • При входящих консультационных звонках или после выхода из конференции всплывающие окна не появляются.
    • Всплывающее окно появляется только для переадресованных вызовов, происходящих из конференц-связи, и только в том случае, если всплывающее окно еще не появилось.
  • Очистка данных LogRocket: Улучшенная очистка журналов, отправляемых в LogRocket, гарантирует маскировку только персонально идентифицируемой информации (PII), что позволяет максимально расширить доступ к информации для агентов поддержки.

4 февраля 2025 г.

Улучшенная обработка международных телефонных номеров

Текущая система Freshdesk для форматирования и интерпретации входящих телефонных номеров (в частности, автоматическая идентификация номеров, или ANI) разработана в первую очередь для телефонных номеров США. Мы рады сообщить, что это усовершенствование обеспечивает точное форматирование и обработку звонков от клиентов за пределами США, что позволяет сделать процесс поддержки более плавным и эффективным.

1 февраля 2025 г.

Webex WFO Поддержка цифровых каналов (чат, SMS)

Поскольку взаимодействие с клиентами все чаще перемещается на цифровые платформы, отдел управления качеством Webex WFO внедрил усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают комплексное представление взаимодействий и бесперебойную работу на различных каналах. 

Ключевые моменты

  • Стандартные рабочие процессы для завершения вызова и ежедневного управления качеством теперь распространяются на цифровое взаимодействие, такое как чат, SMS и устаревший текст.
  • Для текстовых контактов доступно действие «Сохранить» с настраиваемыми периодами хранения для цифровых и невызывающих контактов.

Свяжитесь с администрацией Goal

  • Тип контакта: включает чат и SMS в дополнение к звонкам и текстовым сообщениям.
  • Классификаторы целей контакта: если в качестве типа контакта выбран «Текст», «Чат» или SMS, в качестве классификатора доступен параметр Случайный , например Случайный чат.

Легко включить

Управление приложениями оптимизирует включение цифровых каналов, что сокращает время и сложность развертывания и позволяет легко оптимизировать каналы.

Более подробную информацию смотрите в следующих темах:

30 января 2025 г.

Программное управление потоками с помощью новых API-интерфейсов List и Publish

Webex Contact Center представляет новые API Flow List и Flow Publish, доступные на портале разработчиков, для программного управления потоками. Эти API дополняют существующие API импорта и экспорта для потоков и подпотоков, обеспечивая полную автоматизацию управления потоками как для новых, так и для мигрирующих организаций. Это обновление позволяет разработчикам и партнерам программно перечислять, экспортировать, импортировать и публиковать потоки и подпотоки между организациями, устраняя ручные действия и, таким образом, повышая эффективность управления большим количеством потоков и подпотоков. Это усовершенствование также облегчает создание расширенных сценариев развертывания и миграции, упрощая массовую передачу и публикацию потоков между организациями. Для получения более подробной информации см. API Flow на портале разработчиков.

29 января 2025 г.

Инициированный агентом исходящий SMS и поддержка по электронной почте

Мы рады сообщить, что руководители с разрешением на роль агента теперь могут инициировать исходящую SMS или задачу отправки электронной почты из Webex Contact Center Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего статуса: находятся ли они в состоянии голосового вызова, вовлечены ли в цифровое взаимодействие или находятся в режиме ожидания без назначенных задач. Эта новая функция позволяет руководителям отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами обычного взаимодействия по требованию, и она будет доступна всем руководителям, имеющим доступ к цифровым каналам на базе Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, настроенных в политике профиля мультимедиа, сопоставленной с супервизором.

29 января 2025 г.

Номера самообслуживания SMS (10DLC) и WhatsApp

Клиенты из США теперь могут запрашивать телефонные номера, включая 10DLC, напрямую через Webex Connect в качестве функции самообслуживания. Если вы находитесь за пределами США, вам все равно придется обращаться в службу поддержки для запроса номера телефона. Однако клиентам из США, создавшим бренды с использованием сторонних приложений, необходимо будет обратиться в службу поддержки для получения номеров. Более подробную информацию смотрите в статье Номера самообслуживания SMS (10DLC) и WhatsApp.

29 января 2025 г.

Баннеры для подключения к сети виджетов для конечного клиента в режиме реального времени

Конечные клиенты, использующие функцию онлайн-чата, теперь будут видеть заметный баннер сетевого подключения, который будет информировать их о любых перебоях в сетевом подключении. Этот баннер будет оповещать пользователей в режиме реального времени о сбоях в работе сети, гарантируя им осведомленность о возможных перебоях в работе чата. Кроме того, как только сетевое соединение будет восстановлено, пользователи получат уведомление, подтверждающее, что соединение установлено. Это усовершенствование направлено на повышение осведомленности пользователей и обеспечение более плавного общения во время сеансов чата.

28 января 2025 г.

Webex WFO Массовая передача данных пользователей

Webex WFO Массовая передача пользовательских данных обеспечивает более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя другому, когда у сотрудника имеется более одной учетной записи. Эта функция также позволяет вам передавать данные до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительную информацию о массовой передаче данных см. в разделах О передаче пользовательских данных для QM и Analytics и Передача пользовательских данных для QM и Analytics по адресу:

27 января 2025 г.

Представляем согласие на использование файлов cookie для виджета Livechat

Мы рады сообщить, что компании могут гарантировать уважение выбора своих клиентов в отношении конфиденциальности, разрешив им явно выраженное согласие с файлами cookie, сохраняемыми нашей службой Livechat, перед началом сеанса чата. Кроме того, теперь мы предлагаем возможность привязать URL-адрес конфиденциальной информации компании к виджету, чтобы клиенты могли понять, как компания отслеживает и использует их данные. Эта дополнительная конфигурация не повлияет на существующие виджеты, то есть файлы cookie будут по-прежнему загружаться при посещении страниц. Если эта функция включена, конечные пользователи должны принять файлы cookie перед началом сеансов чата.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле «Кому»

Теперь агенты могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле Кому при ответе всем в беседе. Кроме того, агенты могут удалить любой адрес электронной почты из списка, кроме основного.

15 января 2025 г.

Прогрессивное улучшение поповера 1:1

Эта функция позволяет организации передавать данные о клиентах на рабочий стол, если скорость набора номера установлена на 1,0 и используется только прогрессивный режим. Это позволяет зарезервированному агенту видеть в настроенных переменных потока данные клиента, набираемые от его имени, поэтому у него есть дополнительное время для подготовки к звонку перед соединением.

Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка режимов исходящей голосовой кампании в Webex Contact Center.

Улучшения холста Flow Designer для упрощения разработки

Конструктор потоков Webex Contact Center теперь включает в себя набор улучшений Canvas, призванных существенно повысить производительность разработчиков и администраторов потоков.

  • Благодаря новой возможности «Отменить/Повторить» разработчики потоков могут легко отменить или повторно применить изменения, обеспечивая плавный и безошибочный процесс создания потока.

  • Функция «Автоупорядочивание» мгновенно организует холст, обеспечивая ясность и удобство поддержки сложных потоков.

  • Возможность копирования/вставки между различными потоками или подпотоками упрощает рефакторинг, способствует повторному использованию и ускоряет создание подпотоков.

  • Новые сочетания клавиш позволяют легко и просто переключаться между действиями, что значительно улучшает работу разработчиков и обеспечивает более интуитивно понятный интерфейс проектирования, позволяющий пользователям сосредоточиться на инновациях, а не на настройке.

Эти усовершенствования не только экономят драгоценное время, но и соответствуют нашему обязательству предоставить удобный и эффективный интерфейс для экосистемы контакт-центра.

Сочетания клавиш для выполнения различных задач в Webex Contact Center Flow Designer.

Нажмите здесь для получения более подробной информации.

7 января 2025 г.

Улучшение процесса создания дел в SFDC: открытие дел в новых вкладках

Автоматическое создание обращений в Salesforce теперь открывает все новые обращения в отдельном Tab, независимо от статуса контакта (известный или неизвестный). Ранее дела для известных контактов открывались в режиме редактирования в текущем Tab и закрывались при сохранении или закрытии.

16 декабря 2024 г.

Глобальные переменные теперь доступны в Control Hub

Webex Contact Center оптимизировал свои административные конфигурации, интегрировав глобальные переменные в Control Hub. Теперь вы можете легко получать доступ к глобальным настройкам переменных и управлять ими через поток Tab в Control Hub. Более подробную информацию см. в статье Управление глобальными переменными .

Расширенные возможности отслеживания и сортировки в Webex Contact Center

  • Последнее редактирование в потоках и подпотоках: Добавлен новый столбец Последнее редактирование , позволяющий администраторам определять, кто внес последние изменения. Столбец поддерживает сортировку по пользователю для улучшенного отслеживания обновлений.
  • Сортировка представлений коллекций: Теперь пользователи могут сортировать строку Последнее изменение для сущностей конфигурации, что упрощает определение наиболее и наименее измененных объектов, с возможностью сброса к сортировке по умолчанию.

Обновление в системе адаптации для поддержки платформы Common Edge

Мы рады объявить об обновлении нашего процесса подключения, которое сделает Common Edge интеграцией телефонии по умолчанию для Webex Contact Center.

Ключевое обновление:

* Окончание поддержки устаревших VPOP: наша система поддержки теперь обновлена для прекращения поддержки устаревших VPOP.

* Пользовательский интерфейс теперь упрощен и включает оптимизированные шаги для пробных версий и подписок.

* Контакт-центр PSTN теперь может предоставляться как облачная служба PSTN, а не как интеграция с телефонией.

Преимущества Common Edge:

* Самостоятельная настройка каналов SIP: предоставляет вам больше возможностей управления настройкой телефонии.

* Подключенная к облаку ТфОП: улучшает связь, предоставляя доступ ко многим мировым поставщикам услуг для подключения ТфОП.

* Поддержка нескольких услуг PSTN: гибкость для комбинирования различных типов телефонных подключений (локальный шлюз и облачные службы).

* Поддержка внешних платформ телефонии, таких как Cisco Unified Communication Manager и Microsoft Teams

См. Начните с Webex Contact Center статья для обновленного путешествия по снабжению.

Webex Contact Center Облачная служба PSTN

Модель развертывания плана PSTN Cisco Contact Center вскоре изменится на услугу Cloud Connected PSTN. Это изменение позволяет развернуть план вызовов с помощью Common Edge Services. Администратор контактного центра просто добавит контактный центр PSTN как облачную службу PSTN в местоположение в Webex Control Hub.

Службы Common Edge обеспечивают множество преимуществ по сравнению с традиционными интеграциями телефонии. К ним относятся самостоятельное выделение каналов SIP, облачное подключение к PSTN, интеграция плана вызовов Cisco и поддержка смешивания нескольких типов подключений PSTN.

Для получения более подробной информации см. Настройте голосовые каналы для Webex Contact Center.

12 декабря 2024 г.

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время руководители сталкиваются с проблемами, связанными с фрагментарными записями сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для анализа эффективности. Наш улучшенный опыт воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятный макет с улучшенными деталями взаимодействия. Новый проигрыватель позволяет руководителям легко перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы с кратким изложением важных моментов и расширенными метаданными для голосового взаимодействия. Это позволяет руководителям сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Для получения более подробной информации см. Контролируйте своих агентов и команды статья.

12 декабря 2024 г.

Выйти из агентов в разделе «Сведения об эффективности команды»

С помощью этой функции вы можете вывести агентов из виджета сведений об эффективности работы команды в Supervisor Desktop. Это может быть применимо к операторам, которые ушли с рабочего дня, находясь в состоянии завершения вызова, но все еще отмечены как доступные (что приводит к перенаправлению вызовов на них) или приняли асинхронное взаимодействие, например, электронное письмо. Если агенты в данный момент заняты взаимодействием, вам придется дождаться его завершения, прежде чем выписывать их из сеанса.

Для получения более подробной информации см. Контролируйте своих агентов и команды статья.

11 декабря 2024 г.

консультации, конференц-связи или передача голосовых вызовов экспертам в вашей организации Webex с помощью функции Presence

Предоставьте операторам нужный опыт. Поиск на присутствие облегчит операторам поиск и связь с экспертами в вашей Webex организации. Благодаря простому поиску по имени и доступности в режиме реального времени, они смогут найти идеальных экспертов, чтобы помочь клиентам, обеспечивая высококачественный клиентский опыт.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» в настройках рабочего стола для Webex Contact Center и «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола».

Сведения о работе этой функции с операторами см. в разделах "Инициирование консультации" и "Переадресация вызова" в разделе "Управление вызовами" в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г.

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам из вашей организации Webex с помощью функции Presence Lookup

Предоставьте операторам нужный опыт. Благодаря функции Presence Lookup ваши операторы смогут с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам Webex организации. Они могут искать свои каталоги Webex и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, чтобы помочь им. Это несложный способ получить необходимую помощь из вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» в настройках рабочего стола для Webex Contact Center и «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола».

Сведения о работе этой функции для операторов см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» в разделе «Выполнение исходящего вызова».

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам в рамках организации групп по Microsoft с помощью поиска в присутствии

Предоставьте операторам нужный опыт. Благодаря функции Presence Lookup операторы могут с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в рамках организации групп Microsoft. Они могут искать в каталогах групп Microsoft и просматривать доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет им. Это несложный способ получить необходимую помощь из вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Создать профиль рабочего стола» в разделе «Управление профилями рабочего стола» и поиск переключения «Отображение настроек пользователя» в разделе «Синхронизировать состояния Microsoft групп с кодами Webex Contact Center бездействия» в разделе «Интеграция Webex Contact Center с Microsoft группами по сервисам».

Сведения о работе этой функции для операторов см. в разделе «Выполнение исходящего вызова» в разделе «Выполнение исходящего вызова».

4 декабря 2024 г.

Аналитика потока для конструктора потока Webex Contact Center

Flow Analytics обеспечивает визуальное представление обходов контактов через действия и пути потока. Она предоставляет текущие и исторические представления для глубокого анализа. Благодаря визуализации трактов потока, сводной статистике и пониманию путей ошибок, Flow Analytics поможет администраторам и разработчикам потоков определить и решить потенциальные проблемы, которые могут повлиять на опыт пользователей. Пользователи также смогут детализацию по отдельным взаимодействиям по активности для более глубокого понимания. Эта функция разработана для оптимизации потоков, улучшения скорости сдерживания и улучшения качества обслуживания клиентов в контакт-центре в целом.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer.
Аналитика потока

Дополнительные сведения см. в разделе «Аналитика потока»

02 декабря 2024 г.

Возможность маскирования PII для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций пользователей

Cisco обеспечивает надежные возможности маскировки персональной идентифицируемой информации (PII) в ваших конфигурациях безопасности. Расширенные меры по конфиденциальности теперь гарантируют, что личная информация клиентов остается конфиденциальной при каждом взаимодействии оператора по голосовым и цифровым каналам, что подтверждает вашу приверженность безопасности и доверия. Сведения о настройке secuity на узлом управления см. в статье «Настройка безопасности» для Webex Contact Center .

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для операторов, см. в соответствующих статьях раздела "Обработка входящих вызовов и разговоры с цифровыми каналами " справочного центра контакт-центра .

29 ноября 2024 г.

Защищенные глобальные переменные

Защита данных и конфиденциальность данных пользователей являются важнейшими компонентами для любой компании, поскольку они помогают защитить конфиденциальную и конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа, разоблачения и изменения. Безопасность остается главным приоритетом для продуктов Cisco, поэтому эта функция обеспечивает более строгий контроль над обработкой чувствительных данных PII, PCI и PHI в рамках решения.

Чтобы обеспечить постоянную конфиденциальность ваших конфиденциальных данных, переменные кампании необходимо создать как глобальные переменные. Дополнительные сведения см. в разделе Защищенные глобальные переменные.

Эта функция включает новое переключение «Метка конфиденциальной информации» в глобальных переменных, что ограничивает доступ к глобальным переменным в журналах, отчетах анализаторов и журналах рабочего стола. Эти переменные будут расшифрованы только при просмотре операторами Agent Desktop. Эта функция предоставляет администраторам управление обработкой конфиденциальных данных для голосового взаимодействия.

Нажмите здесь для Vidcast.

27 ноября 2024 г.

Вызов API-интерфейсов Webex Contact Center из конструктора потока

Webex Contact Center общедоступные API-интерфейсы, доступные на портале разработчика, могут быть вызваны из конструктора потока. Данная функция позволяет органитировать случаи использования, которые позволяют повысить эффективность работы, и позволяет использовать творческий подход для решения уникальных бизнес-задач.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание коннектора HTTP Webex Contact Center".

22 ноября 2024 г.

Представление веб-чата Asset Management на центральной панели управления

Эта функция позволяет администраторам бесшовно управлять ресурсами веб-чата. От создания виджетов чата на заказ с учетом идентичности вашего бренда для эффективной работы IP списков блокировок, Control Hub обеспечивает беспримерный контроль и настройку для ваших онлайн-стратегий взаимодействия.

20 ноября 2024 г.

Поддержка общих почтовых ящиков для отправки сообщений электронной почты с использованием SMTP

Мы рады сообщить, что теперь вы можете настроить общие почтовые ящики для отправки и получения электронной почты. Поскольку общие почтовые ящики не имеют учетных данных для аутентификации, большинство поставщиков услуг электронной почты разрешают настраивать их с помощью учетной записи службы. Теперь вы можете использовать эти учетные записи службы для аутентификации своего почтового ящика с помощью Webex Connect при настройке актива электронной почты.

18 ноября 2024 г.

Отчеты на основе очередей

Отчеты, основанные на очередях (QBR), вводят три новых стандартных отчета в "Анализаторе". Эти отчеты предоставляют исчерпывающую информацию и показатели на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультации в очередях. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием "Запись очереди".

Дополнительные сведения см. в разделах "Отчеты на основе очереди" и "Стандартные поля и показатели записи очереди", которые приведены в руководстве пользователяWebex Contact Center Analyzer.

15 ноября 2024 г.

Бета-версия Webex ai Agent

Мы рады сообщить, что "Webex AI Agent" теперь открыт для бета-регистрации в режиме сценариев. С помощью Webex AI Agent вы можете создавать операторов ИИ для голосовых и цифровых каналов, чтобы автоматизировать взаимодействие с клиентами, прежде чем взаимодействовать с агентом-человеком. Заинтересованные клиенты с Webex Contact Center на медиаплатформе следующего поколения в регионе США могут подписаться на эту функцию, выполнив опрос участия.

Участие:

  • Зарегистрируйтесь для проекта Webex Contact Center Beta здесь.

  • Если вы уже участвуете в проекте Контакт-центра Бета, заполните, пожалуйста, опрос участия здесь , чтобы выразить заинтересованность в включении этой бета-функции.

После включения вы можете использовать Webex AI Agent в режиме сценариев, в то время как автономный режим будет доступен для регистрации позже.

13 ноября 2024 г.

Поддержка WebRTC для супервизора Desktop

Благодаря поддержке WebRTC Супервизор Настольного устройства, медиаплатформы следующего поколения вы можете облегчить вызовы непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше не требуется внешние телефоны и добавочные номера. Эта функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора, обеспечивают безупречное использование только в браузере. Не только это, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущий статус услуги голосовой связи. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление профилями рабочего стола", "Изменение номера набора или добавочного номера", "Изменение профиля в Супервизор рабочего стола" , "Вход в супервизор рабочего стола" и "Контроль за операторами и группами по сервисам".

11 ноября 2024 г.

Удаление навыков контакта при слепой передаче оператора

Webex Contact Center дает возможность удалить навык контакта в очереди, если оператор выполняет слепую передачу в любую очередь. Эта функция позволяет конструкторам потоков разрешить переключение (при необходимости) для удаления навыков после слепой передачи оператором в операции контакта очереди.

Это позволяет переведенному контакту не иметь никаких навыков. Контакт будет предложен оператору, дольше всех доступных в перенаправляемой очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Контакт очереди».

04 ноября 2024 г.

Максимально увеличить окупаемость инвестиций с помощью новых разъемов SMTP для salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Упростите управление и повысьте эффективность работы операторов с помощью наших новых соединителей ДЛЯ системы управления системой управления (CDM) для оптимизации ваших задач. Подготовка пользователей, конфигурация и включение новых функций теперь более эффективными и дружественными для пользователя. Благодаря повышенной безопасности, производительности и богатым возможностям передачи данных операторы могут с трудом обеспечить первоклассное обслуживание клиентов. Дополнительные сведения см. в разделах Интеграция Webex Contact Center с динамикой,Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow и Интеграция Webex Contact Center с Salesforce.

30 октября 2024 г.

Добавьте несколько подписок на один и тот же клиент

Теперь у пользователей может быть несколько подписок на один и тот же клиент Webex Contact Center и гибридный клиент в центре управления. Это позволяет заказчикам иметь несколько отделов с разными условиями биллинга. Теперь заказчики также могут использовать PUT операторов, CCAI и WFO на отдельных подписках с разными условиями биллинга.

Существующие администраторы подготовки автоматически переходят с текущих привилегий на доступ только для чтения.

Дополнительные сведения см . в статье о нескольких подписках .

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Операторы Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

23 октября 2024 г.

Улучшенная синхронизация пользователей для Webex Contact Center и Webex Connect

Мы рады сообщить об усовершенствованиях нашей функции автоматической синхронизации между Webex Contact Center и Webex Connect! Ранее эта функция позволяла только администраторам-партнерам и администраторам первых пользователей переходить к Webex Connect и немедленно начинать настройку без создания отдельного входа пользователя.

Теперь мы расширили эту функциональность, включив в нее всех администраторов клиентов. Это означает, что все администраторы пользователей, а не только первый администратор, теперь могут выполнять вход в Control Hub и Webex Connect с таким же входом пользователя.

Подробную информацию см. в разделе «Выделение ресурсов» статьи «Настройка цифровых каналов ».

18 октября 2024 г.

Поддержка региональных средств массовой информации распространилась на регион Южной Африки

Webex Contact Center расширил поддержку региональных средств массовой информации в Южной Африке. Это позволяет администраторам выбрать Южную Африку в качестве географического региона для обработки голосовых медиа. Локализуя обработку мультимедиа, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество аудио для заказчиков и операторов за счет снижения задержки.

Расширение в Южную Африку увеличивает число регионов, которые Webex обеспечивает поддержку местных средств массовой информации. Дополнительную информацию о списке регионов и о расширенной поддержке см. в таблице этой статьи.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Cisco AI Assistant для Контакт-центра предназначено для оптимизации работы операторов и улучшения клиентского опыта. AI Assistant предоставляет сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с заказчиком - до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает автоматические сводки по сбросам вызовов и сводки о передаче виртуальных операторов.

  • Автоматические сводки для сбрасываемого вызова

    С этой возможностью, заказчики и операторы не должны беспокоиться о повторных разговорах в тех разочаровывающим случаях, когда их вызов случайно сбрасывается перед разрешением: когда клиент звонит обратно, Cisco AI Assistant для контакт-центра сформирует сводную информацию о вызове этого клиента до сброса вызова, и отобразит это сводку следующему оператору, перехватывающим обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут забрать право там, где предыдущий оператор остался с заказчиком, что спасает пользователя от необходимости повторяться, а также резко сокращает среднее время обработки.

  • Сводка о передаче виртуальных операторов

    Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, обеспечивая быстрое создание контекстов, меньше повторений от пользователя и более быстрое время разрешения.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-версии Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить заинтересованность в этих бета-функциях.

16 октября 2024 г.

POST вызовов IVR опросов теперь доступен глобально

Послевызововая Interactive Voice Response (PCR IVR) дает возможность клиентам собирать отзывы клиентов по окончании вызова, касающиеся взаимодействия конечного пользователя с их контакт-центром. Это позволяет им отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов, используя якорные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS), Индекс усилий пользователя (CES) и Удовлетворенность клиентов (CSAT).

PCS IVR опросов органично интегрированы в Webex Contact Center через Survey Builder в центре управления, где администраторы могут создавать опросы и загружать ответы на опросы. После создания опроса он интегрируется в поток взаимодействия через Flow Builder.

Теперь эта функция доступна глобально для всех пользователей Webex Contact Center с тех пор, пока они перекочевали на мультимедийную платформу следующего поколения.

Дополнительную информацию см. в разделе «Справка по управлению опытом — IVR опросов для Webex Contact Center».

11 октября 2024 г.

Выходная переменная идентификатора электронной почты оператора для событий

Webex Contact Center Разработчики и администраторы Flow теперь могут использовать идентификатор входа оператора в виде уникального адреса электронной почты в потоках событий. Эта новая функция представляет выходную переменную AgentEmailID, которая захватывает зарегистрированный адрес электронной почты выбранного оператора для различных событий, таких как AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactEnded. Данное усовершенствование обеспечивает дополнительную интеграцию с внешними системами, такими как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и системами тикетов для получения конкретных данных операторов, обеспечивая более согласованность и возможности отслеживания. Эта функция раскрывает расширенные потоки событий, связанных с интеграцией, и повышает общую эффективность рабочих процессов, позволяя разработчикам потоков точно помечать контактные данные в пользовательских записях оператора во внешних системах. Дополнительные сведения см . в разделе «Выходные переменные события» в Руководстве по конструктору потока.

10 октября 2024 г.

Включите метки версий для улучшенной логики в конструкторе потока

Разработчики потока теперь имеют возможность динамически изменять логику потока, используя для этого метки версий с помощью функции NewPhoneContact . Эта активность расширена свойством, отображающее метки версии потока, находящиеся в состоянии выполнения: будь то "Разработчик", "Проверка", "Живая" или "Последняя". Это улучшение позволяет создавать пользовательские логики с учетом метки версии потока. Это значительно повышает гибкость тестирования и проектирования, поддерживая использование последовательного потока на разных этапах — разработки, тестирования и в зависимости от контекста выполнения.

Дополнительные сведения см. в разделах "Действие StartFlow" и "Применение меток версий к разделу "Поток" в Руководстве по конструкторупотока.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 октября 2024 г.

Введение в шаблоны потоков для конструктора потока Webex Contact Center

Webex Contact Center Flow Designer представляет шаблоны потоков, предназначенные для оптимизации процесса создания потока, предоставляя из коробки потоки для распространенных случаев использования. Используя шаблоны потока, разработчики теперь могут выбирать из кураторской коллекции потоков Cisco, каждая из которых соответствует различным случаям использования и сложностям. Благодаря новому опыту разработчики также могут выбрать шаблон, сделать несколько конфигураций и сразу перейти к тестирования и развертыванию. Шаблоны потока сокращают кривой обучения, сокращают время проектирования и помогают разработчикам внедрять лучшие практики, предлагая быстрый и надежный путь от проектирования к выполнению.

Дополнительные сведения см. в разделе «Шаблоны потоков» в руководстве по конструктору потока.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 октября 2024 г.

Введение в специализированную документацию по конструктору потока о Webex справочном центре

Документация по Flow Designer доступна в специальном разделе в справочном центре Webex. Эта новая структура предоставляет администраторам и разработчикам легкий доступ к исчерпывающей и целенаправленной информации о платформе Webex Contact Center Flow Designer. Перенося документацию из более широкого руководства по настройке и администрированию в самостоятельный раздел, мы повышаем возможность поиска при поиске конкретной информации. К ключевым обновлениям относятся измененные ссылки в значках справки Control Hub и Flow Designer, обеспечивающие бесшовную навигацию по новому местоположению документации.

Дополнительные сведения см . в руководстве по конструктору потока.

9 октября 2024 г.

Улучшены надежность и неувязность модуля бизнес-правил (BRE)

Мы усовершенствовали приложение Business Rules Engine (BRE) в Webex Contact Center для обеспечения надежности и неудобья. С этим обновлением администраторам рекомендуется использовать обновленные URL-адреса на страницах синхронизации данных и администрирования правил, гарантируя беспроблемную загрузку данных и конфигураций правил. Модернизируя инфраструктуру приложений, данное усовершенствование учитывает требования к неразвитости и обеспечивает надежное и надежное решение для разработчиков и администраторов потоков.

Переходный период происходит полностью за кулисами, и он не требует никаких изменений в потоках или миграции данных, что гарантирует бесперебойную работу с повышением производительности и надежности. Администраторы должны обновить в закладках новые URL-адреса. Старые URL-адреса будут оставаться функциональными до их будущего выхода на пенсию.

Дополнительные сведения см. в руководстве по движку модуля бизнес-правил Webex Contact Center.

9 октября 2024 г.

Ввод навыков, удаленный из операции с расширенной информацией очереди

Раздел "Ввод навыков" в операции "Расширенная информация о очереди" удаляется, поскольку он не служит ни одной цели, так как не учитывается в данном действии. Обратите внимание, что это изменение не влияет на существующие потоки, для которых уже настроен входной параметр "Навыковая дребность". Дополнительные сведения см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

7 октября 2024 г.

Упрощение процесса обновления до сервисов Common Edge

Мы рады представить новый упрощенный процесс запроса преобразования организации клиента из интеграции телефонии VPOP в Webex Common Edge сервисов. В новом процессе выполняется проверка текущей интеграции телефонии, а затем интеграция телефонии будет обновлена до Common Edge. Для большинства клиентов этот процесс может быть завершен в течение нескольких минут, включая автоматическое перемежение точек входа на общий край.

Сервисы Common Edge предоставляют множество преимуществ по сравнению с устаревшей интеграцией телефонии VPOP, включая самостоятельное выделение транков SIP, облачное подключение PSTN, интеграцию плана вызовов Cisco, а также поддерживает микширование нескольких типов соединений.

Если вы хотите обновить свою организацию до интеграции телефонии Common Edge, обратитесь в группу технической поддержки Cisco.

1 октября 2024 г.

Поддержка региональных средств массовой информации распространилась на регион Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ)

Webex Contact Center расширил поддержку региональных средств массовой информации в Объединенных Арабских Эмиратах (ОАЭ). Это позволяет администраторам выбрать ОАЭ в качестве географического региона для обработки голосовых медиа. Локализуя обработку мультимедиа, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество аудио для заказчиков и операторов за счет снижения задержки.

Расширение в ОАЭ увеличивает число регионов, которые Webex обеспечивает поддержку местных средств массовой информации. Дополнительную информацию о списке регионов и о расширенной поддержке см. в таблице этой статьи.

1 октября 2024 г.

Разрешение исходящих вызовов для всех мультимедийных профилей

Эта функция позволяет операторам одновременно выполнять многозадачность между обработкой цифровых контактов и выполнением ручных исходящих вызовов. Когда операторы общаются по цифровому каналу, они по-прежнему должны иметь возможность вручную набрать телефонный номер при необходимости. Эта способность необходима в ситуациях, когда оператору необходимо связаться с коллегой или связаться с заказчиком по телефону при управлении цифровыми взаимодействиями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление мультимедийными профилями».

30 сентября 2024 г.

Фильтрация на основе навыков оператора

С помощью этой функции в Анализаторе вы можете фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты, основываясь на навыках оператора. Это позволяет в режиме реального времени идентифицировать операторов для улучшения укомплектования кадрами и управления очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры панели отчетов» и «Панели проектирования» в руководстве пользователя No Cisco Webex Contact Center Analyzer.

30 сентября 2024 г.

Поддержка динамических очередей в узле задачи очереди на Webex Connect

Разработчики потока контакт-центра, работающие над цифровыми каналами, теперь могут настроить очередь как динамическую переменную в узле задачи очереди в Webex Connect. Данное усовершенствование позволяет разработчикам использовать для маршрутизации взаимодействия в различных очередях один узел с динамической переменной очереди вместо нескольких узлов задач очереди.

Дополнительные сведения см. в разделе «Задача очереди».

27 сентября 2024 г.

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Операторы, работающие на канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при работе с электронной почтой. В рамках этого улучшения:

  • Когда оператор отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает цитируемую информацию и позволяет операторам редактировать содержимое как в любом стандартном клиенте электронной почты.
  • Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы уровня сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
  • Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в сообщениях электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических сообщений электронной почты и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами по электронной почте».

27 сентября 2024 г.

Возможность удалять ресурсы цифровых каналов с активными разговорами или без активных разговоров

Администраторы теперь могут удалять ресурсы цифровых каналов в Webex Connect с активными или закрытыми разговорами, созданными против них. Однако после удаления актива необходимо вручную очистить черствую точку входа.

24 сентября 2024 г.

Webex Contact Center РАЗЪЕМ SMTP для Xanadu Edition в ServiceNow

Улучшайте свою работу контакт-центра с помощью разъема Webex Contact Center 333 для Xanadu Edition в ServiceNow. С легкостью интегрируйте данные Webex Contact Center в ServiceNow, предоставляя операторам унифицированное представление о взаимодействии с клиентами. упростить процессы, повысить эффективность и обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье "Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow ".

20 сентября 2024 г.

API-интерфейсы и виджет для передачи данных о путешествии пользователя (версия 10)

Мы рады сообщить о общей доступности для CJDS API и виджет путешествия клиента (версия 10) для всех наших клиентов. Эти мощные инструменты предназначены для того, чтобы поднять возможности управления путешествиями клиентов на новый уровень.

Что такое CJDS?

CJDS — это инновационная платформа, которая позволяет организациям превращать данные в практические представления, повышая качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия. С помощью интерфейсов API для CJDS можно:

  • Прослушивание: бесшовная интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для сбора и анализа различных потоков данных.

  • Идентификация: создайте динамические профили пользователей, идентифицируя и фиксируя ключевые факторы склонности.

  • Анализ: используйте методы агрегации для извлечения значимых идей из всех собранных данных клиентов.

  • Акт: выполните эти идеи для динамической настройки рабочих процессов Webex Contact Center и детальной персонализации клиентского опыта. Кроме того, с помощью нашего механизма, основанного на правилах, можно также инициировать действия в режиме реального времени.

Что такое виджет путешествия пользователя (версия 10)?

Вместе с API мы также представляем виджет путешествия клиента — инновационный инструмент, который предоставляет операторам исчерпывающее представление о пути каждого клиента. Этот виджет предоставляет вашим операторам знания, которые необходимы для обеспечения персонального, эффективного и информированного обслуживания клиентов, поддерживаемого глубоким пониманием истории каждого клиента.

Начало работы с API-интерфейсами CJDS и виджетом пути пользователя (версия 10)

Дополнительные сведения об этих функциях и о начале работы см. в следующих ресурсах:

20 сентября 2024 г.

Просмотр записей сеанса консультации в супервизоре

Эта функция позволяет получить доступ к записям сеансов вызовов, в том числе сеансов консультации оператору, консультации в очередь, консультации по номеру набора и консультации с точкой входа. Записи сеанса консультации имеют отдельный вариант воспроизведения в записи основного вызова в Supervisor Desktop. Это позволяет супервизорам просматривать и анализировать детали сеансов консультации вызова, а также определять области для обучения, коучинга и повышения эффективности.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

13 сентября 2024 г.

Аналитика по разделу

Мы рады сообщить о доступности темы аналитики после успешной бета-версии с более чем 30 клиентами. Эта функция ИИ на основе крупных языковых моделей теперь доступна для всех пользователей Flex 3. С помощью аналитики тем можно:

  1. Определите основные причины, по которым ваши конечные клиенты звонят в контакт-центр.
  2. Фильтровать взаимодействия по определенным разделам.

  3. доступ к подробной информации о взаимодействии, включая стенограммы, записи вызовов и информацию о контактах;

    Дополнительную информацию см . здесь.

4 сентября 2024 г.

Карта текущего использования — Оператор и IVR на целевой странице Contact Center в Control Hub

Мы рады сообщить, что недавно улучшенная карта текущего использования лицензии на посадочной странице Контакт-центра Центра управления теперь доступна во всех регионах Webex Contact Center центра обработки данных: ANZ, CA, EU, JP, Великобритании, SG и США.

Эта расширенная карта дает администраторам и пользователям доступ к лендингу контакт-центра для просмотра использования премиальных и стандартных лицензий операторов, а также лицензий IVR в рамках подписки в течение текущего цикла биллинга. На карточке отображается ключевая информация, включая текущий цикл биллинга, количество приобретенных лицензий, окончено ли использование или в соответствии с разрешенной суммой.

Кроме того, карты использования оператора и IVR предоставляют доступ к представлению сверки ежедневных сведений, которое облегчает просмотр и загрузку данных о ежедневном использовании за текущий и предыдущий циклы биллинга.

Мы рады сообщить, что достигли паритета использования данных об использовании и биллинге во всех семи Webex Contact Center регионах.

Благодарим вас за вашу постоянную поддержку в то время, как мы улучшаем наши услуги, чтобы предоставлять вам полную и прозрачную информацию об использовании.

2 сентября 2024 г.

Очереди ранга

Webex Contact Center дает возможность ранжировать очереди для каждой группы по сервисам. Функция ранжирования очередей позволяет администраторам и супервизорам ранжировать очереди таким образом, чтобы контакты из очередей предлагались операторам в порядке упорядочения. Например, предположим, что TeamA может принимать вызовы из очередей выставления счетов и продаж. Рейтинг в очереди можно использовать для назначения более высокого ранга очереди. При поступлении в очереди вызовы из биллинга перенаправляются в TeamA раньше вызовов из отдела продаж.

Если назначить ранг только некоторым очередям, вызовы в этих очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых приоритет не указан.

Дополнительные сведения см. в разделе «Очереди рангов».

27 августа 2024 г.

Длительность взаимодействия с оператором в сведениях о производительности группы по сервисам

Вы можете отслеживать, сколько времени ваши операторы проводят с клиентами, используя новый столбец "Продолжительность взаимодействия" в таблице "Сведения о производительности группы" на рабочем столе супервизора. Это показывает время, которое операторы тратят во всех статусах, кроме свертывания.

Контролируя столбец «Длительность взаимодействия», вы быстро увидите, что оператор слишком много времени проводит с клиентами. Это особенно полезно для новых операторов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как оператор обращается с заказчиком, что имеет принципиальное значение при принятии решений о мониторинге середины вызова. Это гарантирует эффективность операторов и их помощь, когда это необходимо, высокую производительность и эффективную поддержку вашей команды.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных, так и для совещательных операторов/конференц-связи с момента их проведения. Таким образом вы можете полностью просмотреть информацию о поддержке, гарантируя, что все операторы, предоставляющие помощь, учитываются при работе с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о производительности группы по сервисам» статьи « Контроль за операторами и группами по сервисам ».

31 июля 2024 г.

Автоматизированная подготовка и синхронизация пользователей для Webex Connect

  • Webex Connect будет автоматически подготовлено одновременно с Webex Contact Center. Для инициирования подготовки администраторам больше не нужно переходить в цифровой раздел "Концентратор управления". URL-адрес Webex Connect будет отображаться в концентраторе управления для новых и существующих арендаторов Webex Contact Center. Это позволит администраторам с легкостью перемещаться по подключению ко всем своим арендаторам, не создавая закладки для URL-адреса.

  • Все администраторы-партнеры и первый созданный администратор пользователя смогут перейти в систему connect и немедленно начать настройку без необходимости создания отдельного входа пользователя. Управление пользователями для этих персон синхронизируется между контакт-центром и connect.

  • Необходимо добавить любого администратора-пользователя, созданного помимо первого администратора, в разделе "Концентратор управления", а затем в "Подключить". Команды Webex Contact Center и Webex Connect работают над синхронизацией этих администраторов в будущем выпуске.

Дополнительную информацию см . здесь.

29 июля 2024 г.

Интеграция Dialogflow CX для цифровых каналов

Функция Google Dialogflow CX Integration теперь в целом доступна на Webex Contact Center для цифровых каналов.

Dialogflow CX — расширенная версия Dialogflow ES. Хотя ES Dialogflow подходит для более простых приложений для чат-ботов, Dialog flow CX приспособлен для сложных многоточечных разговоров, особенно в контекстах уровня предприятия.

Интеграция Dialogflow CX в настоящее время доступна по запросу через серверную группу. Пожалуйста, обратитесь к менеджеру по успеху работы с клиентами, чтобы запросить доступ к ним и дополнительные материалы.

26 июля 2024 г.

Cisco текст в речь (TTS)

Мы рады сообщить о появлении новой функции под названием Cisco TTS (Текстовый текст в речь) для всех пользователей Flex 3, основанных на подписке на нашу медиа-платформу следующего поколения. С TTS пользователи могут пользоваться из коробки текстовых сообщений, открывая совершенно новый уровень удобства и доступности. Благодаря этой возможности пользователи могут использовать статический или динамический текст (контент), синтезировать его и получать речевое содержимое, которое расширяет возможности конечного пользователя благодаря высококачественным голосам, таким как нейронные TTS.

Дополнительные сведения см. в разделе «Текст в речь» (TTS) на Webex Contact Center.

24 июля 2024 г.

Динамическая поддержка переменных для goTo и рабочего времени в Flow Designer

Конструктор потока Webex Contact Center поддерживает использование динамических переменных для действий GoTo и рабочего времени. Это улучшение позволяет разработчикам потоков определять поведение этих действий с помощью переменных, что позволяет более эффективно использовать потоки. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создавать единый поток с этими действиями и динамически изменять свои функциональные возможности во время выполнения с помощью поддержки переменных. Кроме того, функция GoTo Activity улучшена, чтобы расширить возможности обработки ошибок.

Дополнительные сведения см. в разделе # Webex Contact Center Руководстве по настройке и администрированию в разделе «GoTo» и «Рабочее время» в Activites in Flow Control.

Webex Contact Center поддержке динамических переменных для GoTo и BusinessHours в Flow Designer.

27 июня 2024 г.

Введение аудиосигнала ожидания активности в конструкторе потока для задержки HTTP

Flow Designer теперь поддерживает прерываемое и частичное воспроизведение аудио для действий, ожидающих завершения, например для HTTP-запросов. Эта функция расширяет качество обслуживания клиентов, предоставляя голосовую обратную связь во время обработки запросов или во время задержек. Конструкторы могут применить эту настройку глобально на уровне потока, автоматически влияя на все действия HTTP в этом потоке и на любые подтеки. Субпотоки наследуют эту настройку ожидания от инициируемого потока, обеспечивая согласованную голосовую обратную связь на всех уровнях.

Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры ожидания Activites» в разделе «Запрос HTTP» в Руководстве по настройке и администрированию no Webex Contact Center.

Звуковое ожидание активности в конструкторе потока Webex Contact Center для задержки HTTP.

25 июня 2024 г.

Расширение возможностей сервисов обработки данных о путешествиях пользователей

Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Сервис передачи данных о путешествии клиентов (CJDS) — это сервис управления путешествием пользователей нового поколения, предоставляющий организациям возможности перейти от «Данных» к инсайт-инсайтации и действовать. CJDS позволяет предприятиям захватывать пути клиентов по любым каналам/приложениям, определять понимание и принимать меры в режиме реального времени, чтобы обеспечить превосходный опыт клиентов.

С CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API-интерфейсам, которые сосредоточены на ключевых аспектах пути обслуживания клиентов.

  • Прослушивание: интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для прослушивания разрозненных источников данных.
  • Идентификация: создайте динамический профиль пользователя, фиксирующий факторы склонности.
  • Анализ: примените различные методы агрегации ко всем собранным данным пользователей.
  • Акт: используйте данные/сведения в CJDS для динамического изменения потока в Webex Contact Center Flow Control и детальной персонализации обслуживания клиентов. Эти идеи видны командам, сталкивающимся с клиентами, в режиме реального времени через Agent Desktop через виджет путешествия.

Дополнительную информацию см . здесь.

25 июня 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Мы выкатываем виджет «Путешествие клиента» — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с клиентами. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см . здесь. Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

18 июня 2024 г.

AWS Direct Connect для Webex Contact Center

AWS Direct Connect — это сетевой сервис, обеспечивающий альтернативу подключению к AWS через Интернет, в том числе Webex Contact Center. При использовании AWS Direct Connect данные, которые ранее были переданы через Интернет, доставляются через частную сеть между вашими объектами и AWS.

Во многих случаях подключение частных сетей позволяет сократить расходы, увеличить пропускную способность и обеспечить более согласованную работу сети по сравнению с интернет-соединениями.

Webex Contact Center поддерживает только общедоступные VIF-файлы AWS и несовместим с частными VIFs. Общедоступные VIF заканчивают подключение к сети AWS. Оттуда трафик к конечным точкам Webex Contact Center маршрутит по сети AWS.

Дополнительную информацию см. в разделе AWS Direct Connect на Webex Contact Center.

Ценообразование

AWS Direct Connect — это облачный сетевой сервис, доступный на сайте Amazon. Дополнительную информацию о ценообразовании см. в разделе «Цены на AWS Direct Connect».

14 июня 2024 г.

Улучшение отчетов об опросе Interactive Voice Response Control Hub

Мы рады сообщить, что отчеты опросов WxCC в Control Hub теперь предлагают подробную информацию об операторах, очередях, сайтах и многое другое по каждому вопросу опроса. Это усовершенствование ускорит процесс инсайтации данных путем упрощения нарезки и набора результатов опроса. Дополнительную информацию см . здесь.

5 июня 2024 г.

Поддержка сообщений Apple для бизнеса (AMB)

Webex Contact Center настроено на повышение взаимодействия с клиентами путем интеграции с Apple Messages for Business (AMB), позволяя брендам общаться с клиентами напрямую через экосистему Apple. Эта интеграция предложит множество богатых вариантов интерактивного обмена сообщениями, таких как выборы списков, выбор времени, формы и быстрые ответы, которые идеально подходят для брендов, стремясь повысить качество обслуживания клиентов.

С помощью этих функций администраторы смогут настраивать и развертывать автоматизированные поездки пользователей с помощью Flow Builder Webex Connect. Кроме того, они могут настроить путь эскалации, чтобы бесшовно передавать разговоры живой оператору в контакт-центре, когда это необходимо.

Чтобы изучить все возможности этого канала и как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для более подробной информации.

Для начала, Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для BOTS и Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделах «Настройка цифровых каналов в Webex Contact Center » и «Поддерживаемые типы приложений» для цифровых каналов в Webex Contact Center.

31 мая 2024 г.

Выделение ресурсов и упрощение подписки для Webex Connect и Engage

  • Сокращенные ошибки и время подготовки благодаря улучшенной реализации API подготовки Webex Connect и Engage.

  • URL-адреса Webex Connect и Engage арендатора для быстрого доступа отображаются как в разделе быстрых ссылок, так и в разделе цифровых каналов в Control Hub. URL-адреса подключения будут отображаться только у недавно созданных арендаторов.

  • Идентификатор подписки Webex Connect обновлен в соответствии с последней подпиской Webex Contact Center для бесшовного биллинга.

30 мая 2024 г.

Сброс статуса «Дольше всех доступных операторов» после получения контакта

Webex Contact Center отправляет контакт на основе статуса «Дольше всех доступных операторов» (маршрутизация LAA). Если оператору назначен один контакт, статус оператора к наибольшей доступности сбрасывается для всех каналов оператора. В сценарии с избытком операторов следующий контакт любого типа мультимедиа в очереди будет назначен следующему наиболее долгому из доступных операторов.

Это было изменено с предыдущего способа назначения контактов, когда мы использовались для заполнения емкости канала, перед назначением контактов следующему оператору.

Дополнительную информацию см. в разделе ,, дольше всех доступных операторов (LAA)..

21 мая 2024 г.

Настройка обработки событий для события закрытия цифрового контакта

Это улучшение цифровых каналов обеспечивает механизм, указывающий системе не закрывать и не очищать контакт на конце оператора. Это необходимо в ситуациях, когда автоматические сообщения необходимо отправить клиенту POST конце оператора, но до закрытия контакта.

Закрытие задачи возложено на пользовательский поток, предоставляемый разработчиком.

16 мая 2024 г.

Поддержка операторов Webex Calling - с поддержкой VPOP PSTN - поддержка входящих вызовов vPOP к оператору WxC (развертывание в смешанном режиме)

Webex Contact Center поддерживает операторов, основанных на вызовах Webex, а также голосовой POP и Webex Contact Center PSTN. Если в вашей организации настроено использование голосового POP или Webex Contact Center PSTN, то контакт-центр Webex теперь также поддерживает маршрутизацию вызовов операторам, основанным на вызовах Webex.

Для использования этой функции ваша организация должна иметь подписку на Webex Calling, а операторы должны использовать приложение на телефоне или Webex, зарегистрированное для Webex Calling в той же организации. Контакт-центр Webex направляет все вызовы операторов на Webex Calling если номер или добавочный номер оператора представляет собой номер или добавочный номер Webex Calling внутри сети. Если номер или добавочный номер оператора не является номером или добавком Webex Calling в сети, вызов направляется обратно на магистраль/службу VPOP/WxCC PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка голосового канала для Webex Contact Center».

16 мая 2024 г.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

Эта функция позволяет администраторам настраивать синхронизацию состояний операторов между Webex Calling и Webex Contact Center. Это устраняет необходимость операторов управлять своим состоянием в обоих приложениях, устанавливая себя как недоступные, если они участвуют в деятельности бесконтактного центра. Это, в TURN, снижает вероятность RONA (Redirection on No Answer), обеспечивая лучший опыт для вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в разделах "Управление профилями рабочего стола" и "Использование приложения Webex" в разделе Webex Contact Center Desktop.

16 мая 2024 г.

Передача моста в конструкторе потока

Новая возможность Cisco в Flow Designer называется Bridged Transfer. Мостовая передача — это новое действие потока, которое позволяет архитектору потока добавить управляемый перевод стороннему адресату в рамках flow builder. Типичным вариантом использования этого действия является распространение вызова на стороннего сервиса IVR.

Мостовая передача может выполнять передачу вызова на основе статического номера или использовать значение переменной потока. Это также обеспечивает задержку, если третья сторона не отвечает на вызов. При успешном завершении передачи (когда третье лицо вешает трубку), поток возобновляется в Webex Contact Center. Если передача не удалась по причинам, таким как "занят" или "недоступно" это действие предоставляет переменную результата при сбое.

Мостовая передача дополняет существующую передачу вслепую, повышая возможности потока.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мостовые передачи» в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.

16 мая 2024 г.

Улучшенная поддержка E911 для пользователей WebRTC

Благодаря интеграции поддержки WebRTC администраторы могут использовать решение Redsky Emergency, гарантируя соблюдение федеральных правил США и Канады. Эта функция позволит вам предоставлять точную информацию о местоположении экстренных вызовов, органично интегрируясь с нашим надежным решением контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе «Экстренные вызовы по подготовке» на Webex Contact Center для администраторов.

16 мая 2024 г.

поддержка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (web Real-Time Communication) для Agent Desktop с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. В Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и кнопка набора номера, чтобы облегчить использование только в браузере. Кроме того, при входе оператора в браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли служба голосовой связи вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает заказчикам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, сводя к минимуму расходы и сокращая сроки развертывания или расширения нового контакт-центра.

Для получения дополнительной информации см . раздел входа в Agent Desktop.

14 мая 2024 г.

Интервалы обновления и поля высокого кардинальности

При создании пользовательских отчетов при выборе полей с высокой степенью приоритетности, таких как идентификатор сеанса оператора и/или идентификатор сеанса контакта в качестве сегментов строк и/или сегментов столбцов, подается запрос интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает, что к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры для оптимального опыта отчетности.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для улучшения оптимизации и бесшовного опыта. В существующих отчетах с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию в качестве нового интервала обновления можно установить 5 секунд. В новых отчетах по умолчанию в качестве интервала обновления должен быть 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения длительностью более 5 секунд. Для повышения производительности отчетов недоступны интервалы обновления менее 5 секунд. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 мая 2024 г.

Текущее обновление специальных возможностей для Agent Desktop и Supervisor Desktop

Мы сосредоточили свое внимание на повышении пользовательского опыта для всех операторов и супервизоров, облегчая плавную навигацию и взаимодействие. Мы отрабатываем поведение читателей с экрана, оптимизируем порядок язычка и увеличиваем контрастность цветов элементов. Эти непрерывные улучшения гарантируют, что операторы всех умений могут бесшовно взаимодействовать с платформой, что позволяет им предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов. Благодаря этим обновлениям супервизоры могут эффективно наблюдать за операциями и контролировать свои группы с легкостью, способствуя созданию более инклюзивных условий работы.

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между группами по сервисам по Webex Contact Center и Microsoft

Вы можете настроить более бесшовный рабочий процесс связи с помощью функции двусторонней синхронизации присутствия. Новое обновление позволяет синхронизировать состояние операторов между группами по сервисам Microsoft и Webex Contact Center. Это снижает необходимость переключения контекстов и обновления статуса вручную, что сводит на нет RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Интеграция Webex Contact Center с Microsoft группами по сервисам»Окна групп по сервисам Webex Contact Center и Microsoft с отображением синхронизации состояний оператора между обоими приложениями.

9 мая 2024 г.

Улучшение удобства использования Flow Designer

Теперь в Flow Designer имеется несколько усовершенствований юзабилити, которые улучшат опыт разработчика потоков и максимально эффективно при проектировании рабочих процессов оркестрации:

  • Теперь изогнутые ссылки используются по умолчанию: пути для ошибок выделены, а также расширенная цветовая палитра позволяет легко различать ссылки.
  • Предварительный просмотр потоков при их подключении в операции GoTo. Теперь эти потоки доступны через гиперссылки и могут быть предварительно просмотрены при выборе их в качестве цели. Дополнительные сведения см . в разделе «Активность goTo» в руководстве по конструктору потока.

  • Расширенное процентное выделение теперь позволяет разработчикам легко деактивировать существующие выделения, поддерживая выделение 0% для путей выхода, которые больше не нужны. Дополнительные сведения см . в разделе «Процентное выделение» в руководстве по конструктору потока.

  • Новое переключение «Щелчок к подключению» экономит время при подключении действий, позволяя разработчикам просто щелкать по связыванию действий, что упрощает процесс подключения действий.

    Webex Contact Center поток конструктор юзабилити улучшения визуальной демонстрации.

8 мая 2024 г.

Отслеживание использования лицензий операторов и лицензий IVR с помощью представления «Согласование»

Эта функция доступна в странах с ограниченной доступностью (LA) в регионах США, Великобритании и ЕС. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Управление многофункциональным пользователями, возможность видеть ежедневное использование лицензий оператором и лицензий IVR теперь доступна в нашей функции «Сверка». Это обновление центра управления контакт-центра «Карты текущего использования» позволяет просматривать ваш текущий режим использования по подписке каждый день, давая вам четкое представление о том, где вы стоите.

Эта функция первоначально доступна в США, Великобритании и странах ЕС. Полный доступ постепенно будет распространяться на всех подходящих для этого пользователей в этих регионах, что упрощает управление лицензиями для контакт-центров. Глобальное выкатка последует в конце этого года.

Дополнительные сведения см. в справочной статье Cisco Webex Contact Center использования лицензий и отчетов .

7 мая 2024 г.

Api-интерфейсы для импорта и экспорта потока на портале разработчика

Портал разработчика Webex Contact Center предлагает API-интерфейсы для импорта и экспорта Потока для импорта и экспорта конфигураций потоков патриториально. Это упрощает управление большим количеством потоков и поддерживает надежные рабочие процессы разработки. Разработчики могут импортировать потоки в свою систему, отправив файл конфигурации ИВУМ, позволяющий создавать или обновлять одновременно несколько потоков. Разработчики могут экспортировать потоки из своей системы в файл конфигурации КОДЕКУМЕ ( ИНСТРУМЕНТ), который полезен для резервного копирования или передачи конфигураций из одной среды в другое.

Дополнительные сведения см. в документации на портал разработчика.

6 мая 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Мы выкатываем виджет «Путешествие клиента» — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с клиентами. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см . здесь. Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

3 мая 2024 г.

Прогрессивная кампания (выпуск CPA)

Технологии набора номера изменили работу операторов контакт-центра. Они устранили необходимость для операторов вручную набирать все номера в своих списках вызовов. Это не только спасает членов команды от нудного процесса, но и технологии набора номера позволяют вашей системе бизнес-телефонии быть более продуктивными за счет увеличения автоматизации рабочих процессов. Бизнес просит повысить эффективность операторов, позволяя им делать больше исходящих соединений изо дня в день.

Эта функция является усовершенствованием прогрессивного набора номера (1 на 1), которая позволяет администраторам определять режим pacing до 10, а также включать анализ хода выполнения вызовов для максимального охвата. Эта функциональность имеет принципиальное значение для предприятий, стремясь активно взаимодействовать с клиентами, решать проблемы, эффективно стимулировать продажи.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

3 мая 2024 г.

Кампания с прогнозом исходящих подключений

Заказчики теперь имеют возможность внедрять более надежные упреждающие информационно-пропагандистские стратегии с использованием прогнозных кампаний, которые помогут организациям своевременно и эффективнее связываться со своими конечными клиентами.

Прогнозные кампании предлагают гораздо более высокий уровень эффективности, и их преимущества включают производство свинцов, коллекции и обслуживание клиентов. Телефон для набора номера с прогнозом предоставляет такие преимущества, как фильтрация сигналов занятости, отключенных номеров, обнаружение автоответчика и голосовой почты, гарантируя, что операторы подключаются только к активным операторам. Прогнозные кампании дают вам возможность определить минимальный и максимальный коэффициент набора номера для того, чтобы система вала набирать количество вызовов на основе настроенного коэффициента прерванных вызовов. Эта функция поможет администраторам определять прогнозируемые параметры номеронабирателя и проводить анализ хода выполнения вызовов для эффективного управления исходящими кампаниями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

1 мая 2024 г.

Подтеки в конструкторе потока

Разработчики потока могут создавать подтеки для независимых логических функций и повторно использовать их в нескольких основных потоках. Это позволяет с легкостью создавать крупные сложные потоки и управлять ими. Это также помогает разработчикам потоков более эффективно взаимодействовать с различными группами по сервисам, независимо развивающими подтоки.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer.
Подтоки в Webex Contact Center

Дополнительные сведения о создании подтеков и управлении ими см . в руководстве по конструктору потоков.

30 апреля 2024 г.

Принудительное применение элементов управления доступом на основе ролей в конструкторе потока

Администраторы могут принудительно применить элементы управления просмотром и изменением доступа к конструктору потока централизованно на уровне профиля пользователя в центре управления.

Кроме того, по умолчанию потоки могут открываться в режиме только для чтения, что предотвратит непредвиденные изменения. Пользователи с доступом к правке в профиле пользователя смогут переключаться в режим редактирования и изменять потоки.

29 апреля 2024 г.

Поддержка передачи между партнерами (P2P)

Для Flex и Flex версии 3.0 теперь доступна функция передачи для партнеров (P2P). Эта функция позволяет партнерам передать подписку клиента на нового партнера. Дополнительные сведения об инициировании передачи подписки см . в документе справки.

Пользователи, использующие Webex Contact Center 1.0, должны обновиться до последней версии Webex Contact Center для использования функции P2P.

18 апреля 2024 г.

Улучшения пробных версий самообслуживания Webex Contact Center

Webex Contact Center вносит следующие улучшения, чтобы можно было масштабировать испытания на большее количество партнеров и обеспечить лучшую поддержку:

  • Подробная документация по поддерживаемым данным и сведениям, которые не поддерживаются в пробной версии, а также к кому обращаться за поддержкой
  • Интерфейс contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) теперь доступен для пробной версии
  • В поток подготовки для пробных версий были сделаны незначительные обновления

5 апреля 2024 г.

Поддержка внутренних добавок по заказу ANI

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это технология, используемая в контакт-центрах для проверки вызывающего абонента. Идентификация ANI становится очень важной для случаев использования при контакте с клиентами для последующей работы или операторами, контактируя с бэкэнд-персоналом, таким как не-операторы, работники знания и МСП для консалтинга. Эта функция позволяет уменьшить количество отклонений вызовов серверным персоналом. Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента».

Опыт работы с администраторами

Эта функция поможет администраторам определить внутренний персонал, который имеет право видеть добавочные номера оператора.

Интерфейс потока

Эта функция поможет разработчикам потоков настроить поток и решить настройку ANI для внутренних вызовов.

29 марта 2024 г.

Бета-версия Webex Contact Center ИИ: управление выгоранием оператора и автоматический CSAT

Мы рады сообщить о функциях автоматического выгорания оператора и автоматического csAT бета-версии. Эти функции призваны повысить работоспособность и производительность оператора

Функция обнаружения выгорания оператора использует сквозные данные на платформе Webex Contact Center для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы играть «Сброс» перерыв операторов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный Cisco оператор выгорание модели ИИ.

Auto CSAT предсказывает пост-взаимодействие CSAT для всех клиентов, давая возможность контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для понимания и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность оператора.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-версии Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 марта 2024 г.

Совместное использование номеров супервизора без усилий для горячего набора

Теперь вы можете обмениваться номерами набора без особых сует при входе в систему. Если вы занимаетесь мониторингом и вам нужно выйти из системы, следующий супервизор может забрать направо, где вы уезжаете, при этом запросы мониторинга направлены на его станцию. Это гарантирует, что надзор будет непрерывным, а производительность вашей команды остается на пике, независимо от того, кто находится на службе.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Сервисы Webex Contact Center запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных» в Webex Contact Center.

13 марта 2024 г.

Введение виджета действий для соединителей Microsoft динамики и serviceNow

Новый виджет действий в соединителях Microsoft динамики и ServiceNow расширяет возможности операторов во время голосового взаимодействия. Повысить эффективность рабочих процессов, предоставляя быстрый доступ к таким действиям, как просмотр/изменение записи об активности, связывание с записью об активности, создание регистра и примечания к динамическим случаям.

13 марта 2024 г.

Упорядоченный ввод данных — Microsoft Dynamics

Можно легко настроить сопоставления переменных между Microsoft Dynamics и Webex Contact Center. При совпадении без записи во время всплывающего экрана операторы получат предварительно заполненную контактную форму, что исключает ввод данных вручную.

13 марта 2024 г.

осуществлять консультации с голосовыми вызовами или переадресовывать голосовые вызовы экспертам в рамках организации Microsoft teams с помощью поиска в присутствии

Вы можете настроить поиск экспертов Microsoft Teams для поиска операторов, которым необходимо консультироваться с экспертами или переадресовывать голосовые вызовы, обеспечивая эффективную передачу вызовов и консультации. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, название должности, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что операторы могут искать и выбрать нужного эксперта для вызова.

Webex Contact Center Desktop screen with a Consult Request popup window, showing the directory results for an organization.

11 марта 2024 г.

Установка приоритета контакта

Присвоение приоритета цифровым контактам позволяет конструкторам потоков назначать приоритет входящим цифровым контактам в очередь. Конструкторы потока могут использовать узел очереди для назначения приоритета контакту. Когда оператор обслуживает несколько очередей, контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях одного и того же типа мультимедиа назначается оператору. Если два или несколько контактов в нескольких очередях (один и тот же тип среды передачи) имеют один и тот же (наивысший) приоритет, контакт, ожидаящий наибольшее время, сначала назначается оператору.

Значение приоритета колеблется от минимум 10 (приоритет по умолчанию) до максимального 1.

Дополнительные сведения см . в разделе «Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов » в разделе «Настройка цифровых каналов» в статье Webex Contact Center.

5 марта 2024 г.

Администраторы контакт-центра могут искать каналы в окне "Центр управления" по номеру набора номера

Администраторы теперь могут выполнять поиск каналов в окне управления, вводя в строке поиска частичные или полные номера набора номера. Обратите внимание, что для частичного поиска требуется ввести минимум три символа для получения результатов.

5 марта 2024 г.

Поддержка TLS 1.3 для Webex Contact Center

Webex Contact Center теперь работает с TLS 1.3 и TLS 1.2. Эта новая функция в основном работает на наших облачных балансировщиках нагрузки. Поэтому микрослужбам или приложениям, используюющим балансировщик нагрузки, ничего менять не нужно. Теперь сервисом могут воспользоваться все внешние клиенты, использующие TLS 1.3 или TLS 1.2.

29 февраля 2024 г.

Оператор и лицензия IVR на целевой странице Contact Center центра управления Hub

В настоящее время эта функция используется только в США, Великобритании и странах ЕС.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center в Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к лендингу контакт-центра, выбрать, сколько премиальных и стандартных лицензий операторов или IVR лицензий было использовано их подпиской в течение текущего цикла выставления счетов.

В нем указывается, что представляет собой биллинговый цикл, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

26 февраля 2024 г.

Поддержка разъема Webex Contact Center ONLINE в ServiceNow's Vancouver Edition

Разъем Webex Contact Center ServiceNow Connector теперь можно установить в выпуске Vancouver из магазина ServiceNow. Это означает, что вы можете легко интегрировать своих операторов и позволить им управлять взаимодействием с клиентами, повышая общую эффективность и эффективность работы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе « Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow»

26 февраля 2024 г.

Запись разговора вызывающего абонента

Эта функция позволяет заказчикам без усилий хватать высказывания конечного абонента во время взаимодействия IVR и относиться к записанным высказываниям как часть их потока в более позднем этапе.

С помощью этой функции вы можете создать более привлекательный и пользовательский опыт IVR, используя его для воспроизведения пользовательских подсказк или персональных приветствий и многих других случаев использования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Запись».

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

С помощью новой функции вмешательства вы можете настроить разрешения супервизоров на присоединение к текущему вызову между оператором и заказчиком. Речь идет о расширении возможностей ваших супервизоров в режиме реального времени, обеспечения самого высокого уровня обслуживания клиентов и предоставления опыта для ваших операторов.

Дополнительные сведения см. в таблице "Опыт работы с рабочим столом" в статье "Управление профилями пользователей ".

13 февраля 2024 г.

Поиск API

При поиске API вы сможете получить конечную точку GraphQL для извлечения нужного набора данных. Это означает, что вам легче сообщать и глубже, и не окажет никакого влияния на ваш текущий рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13 февраля 2024 г.

Новая музыка в режиме удержания для Contact Center

Вашему арендатору Webex Contact Center доступна новая музыка в режиме удержания. Для новых пользователей этот новый аудиофайл будет по умолчанию поставлен на удержание музыки при создании клиента. Также будет доступна старая музыка на удержании. Для существующих пользователей, интересующихся использованием новой музыки в режиме удержания, обратитесь по запросу к пользователю Support Manager (CSM) или партнеру Support Manager (PSM), чтобы получить аудиофайл.

13 февраля 2024 г.

Копирование параметров Webex Contact Center

Теперь администраторы могут скопировать имеющуюся настройку Contact Center непосредственно в узлом управления (например, копировать существующий мультимедийный профиль), выбрав значок параметра копирования рядом с настройкой. При попытке копирования администратор будет привлечен к экрану создания настроек с введенными скопированными сведениями о настройке. Администратор может изменить информацию о новой записи настройки по мере необходимости.

Чтобы скопировать поток, можно копировать в меню настроек.

6 февраля 2024 г.

Примените метки версий к потоку

Webex Contact Center поддерживает создание меток версии потоковой среды, которые можно связать с сопоставлениями точек входа. Эта функция позволяет разработчикам потока добавлять метку версии к конкретному потоку вместо «Последней версии по умолчанию». Это позволяет разработчикам потоков разрабатывать и тестировать новые усовершенствования потока, не влияя на производственные вызовы.

При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Существующие потоки в системе будут помечены меткой живой версии. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую невозможно удалить из текущей версии во время публикации.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Метка версии потока
Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer.
Метка потока точки входа

Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

31 января 2024 г.

Возможности защиты от вредоносных программ на цифровых каналах

Сканирование цифровых каналов вредоносными программами теперь доступно на Webex Contact Center.

Цифровые каналы Webex Contact Center теперь оснащены функциями защиты от вредоносных программ, которые сканируют все входящие и исходящие вложения на предмет наличия вирусных и вредоносных подписей. Это обеспечивает дополнительную защиту облаков и обеспечивает нашим клиентам безопасность и стабильность работы контакт-центра.

Обновите цифровой канал Webex Connect потоках, чтобы воспользоваться дополнительными сообщениями, которые могут быть предоставлены при обнаружении вредоносных программ. Миграционные документы и обновленные примеры потоков шаблонов доступны на Github.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка цифровых каналов в статье справки Webex Contact Center .

30 января 2024 г.

Виртуальный оператор — голос с помощью диалога

Функция Dialogflow ES предлагает расширенные возможности интеграции с Webex Contact Center. Эта функция доступна исключительно клиентам, арендаторы которых были обновлены на улучшенную медиаплатформу. Используя это, они могут наслаждаться плавным и стандартизированным процессом по присоединению к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI) с помощью нашего современного центра управления и облачного разъема Google CCAI.

Администраторы многофункционального узла управления теперь смогут выделить функцию Виртуального оператора Dialogflow ES с помощью профиля диалога и соединения Google CCAI. Благодаря сформированному идентификатору конфигурации и соответствующему сопоставлению с деятельностью виртуального оператора разработчики потока могут эффективно направлять поток IVR и максимально использовать сервисы ИИ.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального голоса оператора» в Webex Contact Center.

30 января 2024 г.

Запись вызовов для консультации

Cisco Webex Contact Center вводит запись вызовов консультации. Если оператору требуется помощь во время активного вызова и он разговаривает с другими операторами, разговоры между ними записываются. Данное усовершенствование поддерживает четыре типа вызовов consult- оператор-оператор, оператор в очередь, оператор для набора номера и точка входа, сопоставленная с номером набора номера. Эта функция позволяет супервизору пересмотреть рекомендации, предоставленные оператору, и проводить соответствующий инструктинг для повышения общей производительности оператора. Записи консультации о вызове создаются как дочерние файлы к основной записи и соответствуют конфигурации записи вызова.

Эта функция доступна только для пользователей медиа-платформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью.

30 января 2024 г.

Улучшение записи API для включения записей консультации вызовов

Во время активного вызова, когда оператор беседует с другим оператором, набранным номером в очереди или точкой входа, сопоставленной с набранным номером, Webex Contact Center включает запись вызовов для консультации. Эти записи вызовов для консультации автоматически доступны с помощью записи API, если запись о вызове пользователя включена. Никакой новой настройки не требуется.

Эти операторы обращаются к записям вызовов для управления качеством для супервизора. Она позволяет провайдерам WFO, таким как Calеbrio или Verint, извлекать записи консультаций и воспроизводить их в своих соответствующих панелях для потребления клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье справки "Управление расписанием записи вызовов ".

30 января 2024 г.

Отключение звука при постановке вызывающего абонента на удержание

Во время активного вызова, когда вызывающий абонент ставится на удержание оператором, вызывающий абонент прослушивает музыку или информационно-рекламные сообщения. В созданном мультимедийном файле записываются музыка (или сообщения) во время удержания. Такое улучшение молчания записи предоставляет арендаторам возможность включать или выключать отключение молчания записи во время удержания.

По умолчанию в созданном мультимедийном файле записывается молчание.

Эта функция доступна для всех пользователей голосовой медиаплатформы следующего поколения.

30 января 2024 г.

Обновление часового пояса клиента в узлом управления

Администраторы Webex Contact Center теперь могут изменять часовой пояс своего клиента непосредственно в Control Hub. Это изменение часового пояса влияет только на голосовые каналы и не относится к цифровым каналам. Инструкции по изменению часового пояса в окне "Центр управления" см . в справочной статье по настройкам клиента.

23 января 2024 г.

Суммарные показатели и определения выравнивания для обработанных и всех прерванных вызовов между рабочим столом супервизора и анализатором

Понимание "Общее обработано" и "Общее прерванные" вызовы просто стало проще. Мы выровняли эти определения показателей между рабочим столом супервизора и анализатором для получения бесшовного опыта. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в статье "Просмотр карт KPI для контакт-центра".

18 января 2024 г.

Создавайте отчеты с конкретными интервалами времени

С внедрением новой функции Timepicker, отчет и аналитика контакт-центра (анализатор) позволяет пользователям создавать стандартные и пользовательские отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспроблемный процесс обзора для принятия оперативных решений и улучшения общего опыта клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Webex Contact Center вводит снятие фонового шума, возникающего от клиентов во время разговора. Операторы получают вызовы от заказчиков через устройства на основе PSTN из разных сред. Излишний фоновый шум мешает операторам понять разговор. Эту проблему решает технология удаления фонового шума, основанная на методах расширенного глубокого обучения, речи и обработки аудио. При получении голосового медиапотока от заказчика, технология шумоудаления ИИ отделяет и удаляет фоновые шумы от человеческой речи.

Эта функция доступна операторам премиум-класса Flex 3 в контакт-центрах Webex с поддержкой региональных средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения. Дополнительные сведения см . в разделе «Проблемы со звуком» руководства по настройке и администрированию.

Показатели, связанные с применением фонового шумоподавления на точку входа в входящих вызовах, см . раздел «Длительность уменьшения шума точками входа » в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

16 января 2024 г.

Публикация решений Webex Contact Center, созданных для партнеров, в центре приложений Webex

Партнеры-разработчики, приносящие решение в Webex Contact Center, могут продвигать свое решение на Webex Marketplace - Webex концентраторе приложений. Партнеры могут продемонстрировать решения, которые они построили, в том числе соответствующие рекламные материалы, такие как скриншоты и видео. Ссылки на веб-сайты партнеров, платёжные порталы и страницы поддержки являются другими полезными ссылками для клиентов.

Разработчики могут просто создать интеграцию на портале разработчика Webex Contact Center, заполнить форму представления и получить сертификат интеграции и повыситься до Webex концентратор приложений. Дополнительные сведения см . на портале разработчика.

16 января 2024 г.

Увеличение количества соединителей Google

С помощью этого обновления пользователи могут выделить до десяти соединителей Google. Данное усовершенствование обеспечивает повышенную гибкость и функциональность управления подключениями, связанными с Google. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка соединителя Google для Webex Contact Center».

11 января 2024 г.

Оператор и лицензия IVR на целевой странице Contact Center центра управления Hub

В настоящее время эта функция используется только в регионах США и Великобритании.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на лендинговой странице Contact Center в Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к лендингу контакт-центра, выбрать, сколько премиальных и стандартных лицензий операторов или IVR лицензий было использовано их подпиской в течение текущего цикла выставления счетов.

В нем указывается, что представляет собой биллинговый цикл, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

2023

19 декабря 2023 г

просмотр и воспроизведение записей вызовов

Рабочий стол супервизора доступен с помощью специального виджета POST InteractionИнформакции. Этот виджет:

  • обеспечивает исчерпывающую информацию и обратную связь по деятельности после взаимодействия.

  • помогает супервизорам лучше управлять своими группами и повысить качество обслуживания клиентов.

Этот виджет включает в себя следующие функции:

  • Просмотр записей вызовов: супервизоры могут получать доступ и просматривать все записи вызовов, обработанные членами группы.

  • Воспроизведение записей вызова: супервизоры могут воспроизводить эти записи для подробного анализа и обучения.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль за операторами и группами по сервисам и настройками модулей»

19 декабря 2023 г

Улучшение перехватов API для поддержки цифровых каналов

Запись API была улучшена для получения стенограмм контактов цифровых каналов. Для получения дополнительной информации посетите портал разработчика.

Стенограмма контакта в цифровых каналах охватывает все поддерживаемые каналы. Стенограмма может быть загружена в формате ФАЙЛА 100 000 000 000 000 000 000 0

Снимки API следует использовать совместно с поисковой API.

19 декабря 2023 г

Поддержка цифровых каналов Webex Contact Center для японского центра обработки данных

Возможность цифровых каналов Webex Contact Center доступна в японском центре обработки данных для японии, которая охватывает Японию, Южную Корею и Тайвань.

Клиенты из данного региона могут связаться со своими менеджерами по работе с клиентами или менеджерами по успеху работы с клиентами.

15 декабря 2023 г

Опросы Interactive Voice Response управления опытом

Введение способности Webex Contact Center понимать голос клиентов с помощью Interactive Voice Response (IVR) опросов. Теперь у вас есть возможность в любой момент разговора оценить опыт ваших конечных пользователей, касающийся их взаимодействия с вашим контакт-центром. Для начала создайте опрос IVR с помощью конструктора опросов в Control Hub. После того, как опрос построен, интегрировать его бесшовно используя Flow Designer Webex Contact Center. Доступ к результатам опроса и загрузка их из конструктора опросов в control Hub.

В настоящее время эта функция доступна исключительно в США и специально поддерживается на медиаплатформе следующего поколения (RTMS). IVR опросы отмечают дебютную функцию управления опытом, с текущими событиями на горизонте, так что следите за захватывающими улучшениями.

Дополнительную информацию см. в разделе «Управление опытом» — Interactive Voice Response опросы для Webex Contact Center.

28 ноября 2023 г

Процентное выделение для управления распределением нагрузки для вызовов

В разделе "Конструктор потока" будет представлено действие "Выделение в процентах", которое позволяет разработчикам потока задавать распределение в процентах вызовов различным ветвям в потоке. Это позволит использовать несколько случаев, требующих изменения распределения нагрузки вызова, таких как выделение трафика вызова различным очередям, опыт виртуальных операторов, послезавызововые опросы и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе «Процентное распределение».

24 ноября 2023 г.

Карта текущего использования лицензии оператора - Великобритания

Эта услуга доступна для пользователей из регионов, обслуживаемого центрами обработки данных Великобритании. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в США.

Представляем новую карту текущего использования лицензии оператора на целевой странице Contact Center Центра управления. Эта карта позволяет администраторам и любому лицу, у которого есть доступ к лендинговой странице контакт-центра, просматривать количество премиальных и стандартных лицензий операторов, использованных их подпиской во время текущего биллинга Cycle.It указывает, каков цикл биллинга, сколько лицензий они приобрели, и соответствует ли им разрешенный объем или нет.

14 ноября 2023 г

Введение бета-анализатора

Бета-версия анализаторов теперь доступна глобально и позволяет клиентам Webex Contact Center испытать отчеты и аналитику следующего поколения. Бета-версия анализатора обеспечивает упрощение рабочих процессов пользователей, обеспечение надежной целостности данных, точности и надежности. Она включает в себя расширенную посадочную страницу для анализаторов, оптимизацию стоковых исторических панелей и доступ к отчетам о переходном периоде.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы с бета-версией анализатора анализатора.

31 октября 2023 г.

Глобальное развертывании CCAI и поддержки региональных медиа для виртуального оператора-голоса с Dialogflow CX

Dialogflow CX теперь доступен во всех глобальных регионах с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS). Кроме того, заказчики контакт-центра Webex могут использовать региональный мультимедийный режим с Dialogflow CX для отправки мультимедиа в ближайший центр обработки данных Google в зависимости от настроенного региона PSTN для снижения задержки и улучшения обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в статьях Webex Contact Center окне  «Настройка региональных сред передачи для виртуального оператора-голоса » и  «Настройка виртуального оператора-голоса ».

30 октября 2023 г.

Справочный центр Webex для Agent Desktop

Справочный центр Webex заменяет онлайн-систему справки на Agent Desktop. Теперь операторы направляются во недавно интегрированный Webex справочный центр. Справочный центр Webex гарантирует, что операторы могут перемещаться по статьям справки по категориям, что упрощает и эффективнее обнаружение информации. Webex справочный центр предоставляет быстрые и точные результаты поиска. Операторы получают своевременные уведомления о соответствующих обновлениях содержимого.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 октября 2023 г.

Разрешить перекрывающиеся переопределения

В Webex Contact Center существующих стратегиях маршрутизации можно настроить не по умолчанию стратегии маршрутизации, созданные для того же интервала времени, чтобы переопределить стратегию маршрутизации по умолчанию.

Благодаря этому усовершенствованию функций WXCC позволяет создавать несколько переопределивающихся вариантов, при этом только один из них можно пометить как активные в любой момент времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени для Webex Contact Center».

27 октября 2023 г.

Параметры управления пользователями, опыт работы с настольными системами и качество обслуживания пользователей, доступные в Control Hub

В рамках текущей инициативы по консолидации функций администратора Contact Center, управления пользователями, опыта работы с рабочими столами и опыта работы с клиентами, связанных с параметрами, конфигурациями и функциями, доступными в Control Hub.

Управление пользователями

Опыт работы с настольными системами

Опыт работы с клиентами

25 октября 2023 г.

Поддержка песочницы для разработчиков в платформе нового поколения (RTMS)

Песочница разработчика теперь поддерживает платформу следующего поколения (RTMS). Каждая организация, указанная на портале разработчика, будет находиться на платформе следующего поколения (RTMS). Разработчики могут выделить организацию песочницу для тестирования последних функций.

Чтобы получить песочницу, перейдите к https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25 октября 2023 г.

Исходящий ANI в песочнице для разработчика

Теперь «Песочница для разработчика» будет автоматически выполнять конфигурации исходящих вызовов для всех новых запросов песочницы, сделанных на портале разработчика Webex Contact Center: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Для существующих песочниц можно создать следующие конфигурации вручную.

25 октября 2023 г.

Отчеты о переходе для всех пользователей

Contact Center Reporting and Analytics (анализатор) теперь будет предоставлять отчеты о переходе без флага функции. Доступ к этим отчетам будут иметь все пользователи. Для включения этих отчетов не требуется создавать специальные запросы с группой Solutions Assurance. Отчеты о переходе включают следующие:

  • Отчет о действиях по пропущенным вызовам

  • Сводный отчет по вызовам операторов

  • Отчет по сведениям об операторе

  • Итоговый отчет оператора

  • Сводный отчет о приложении

  • Отчет о действиях с очередями CSQ по продолжительности отображения окна

  • Итоговый отчет оператора по CSQ

  • Отчет по всем полям CSQ

  • Сводная информация по операторам для нескольких каналов

Дополнительные сведения см. в разделе « Отчеты о переходе».

20 октября 2023 г.

Карта текущего использования лицензии оператора

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в регионе США.

Представляем новую карту текущего использования лицензии оператора на целевой странице Contact Center центра управления. Эта карта позволяет администраторам и пользователям, имеющим доступ к целевой странице контакт-центра, видеть информацию об использовании лицензий. Использование показывает, сколько премиум- и стандартных лицензий операторов была использована ими на протяжении текущего цикла биллинга.

В нем также указывается, что такое цикл биллинга, сколько лицензий было куплено и закончилось ли их количество или нет.

17 октября 2023 г.

Webex Calling поддержка медиаплатформы следующего поколения (RTMS) - Сингапур

Webex Contact Center поддерживает Webex Calling с нашей мультимедийной платформой следующего поколения (RTMS). Эта услуга доступна для новых клиентов в сингапурском регионе. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, Канаде, США, Великобритании и ЕС.

17 октября 2023 г.

Разъем Salesforce ONLINE Connector — воспроизведение записи

Разъем Salesforce ONLINE теперь будет поддерживать воспроизведение записей вызовов во встроенном разъеме Webex Contact Center настольном интерфейсе для модуля Salesforce SMTP.

С помощью этой функции пользователи с профилем супервизора или администратора могут воспроизводить записи вызовов внутри Salesforce без выхода из консоли ONLINE.

У пользователей должны быть профили, содержащие доступ на чтение к модулю управления записью на портале Control Hub.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка воспроизведения записи».

12 октября 2023 г.

Вставка Agent Desktop и рабочего стола супервизора в MS Teams

Операторы и супервизоры могут получить доступ к своему рабочему столу в Microsoft Teams для обеспечения унифицированного опыта и повышенной производительности. Дополнительные инструкции см. в разделе "Доступ к рабочему столу Webex Contact Center" внутри Microsoft групп по сервисам.

11 октября 2023 г.

Перевод партнера к партнеру (P2P)

Благодаря этому усовершенствованию Webex Contact Center теперь поддерживается функция передачи подписки на партнера (P2P) по подписке. Это позволяет клиентам переходить от существующего абонента к новому. Сведения о переводе подписки см . в статье «Подписка на партнера» Webex Contact Center разделе «Передача подписки на партнера».

Примечание. Функция передачи подписки P2P доступна только при подписке A-Flex-CC на платформе Webex Contact Center. Пользователи Webex Contact Center 1.0 должны перейти на платформу Webex Contact Center, а затем отправить заявку на передачу подписки от партнера к партнеру. Идет работа, и через некоторое время будет объявлено о поддержке P2P для A-FLEX-3-CC.

04 октября 2023 г.

Изменение состояния оператора

Супервизоры могут управлять операциями, соответствовать производительности контакт-центра и SAS, а также предоставлять помощь и поддержку операторам.

Супервизоры могут выбрать оператора в виджете производительности группы и изменить состояние оператора на нужное. При необходимости можно добавить причину изменения состояния.

В виджете производительности группы отображаются операторы, для которых супервизоры принудительно изменяют состояние. Супервизоры могут создавать пользовательские отчеты для отслеживания этих изменений. Операторы уведомляются об изменениях состояния, выполненных супервизором.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu. Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State. Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Дополнительные сведения см. в разделах:

26 сентября 2023 г

Эта функция доступна только для пользователей медиа-платформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью.

14 сентября 2023 г

Поддержка 5000 одновременных операторов для платформы следующего поколения

Благодаря этому усовершенствованию Webex Contact Center теперь поддерживает до 5000 одновременных авторизации операторов на каждого арендатора. Для поддержки этого расширенного потенциала операторов обновленные ограничения конфигурации описаны в разделе "Ограничения системы" на Webex Contact Center. Это улучшение относится только к арендаторам, имеющим платформу для голосовой связи следующего поколения. Дополнительные сведения см. в разделе "Ограничения системы" на Webex Contact Center.

Теперь Contact Center принудительно устанавливает максимальное число конфигураций, как указано в разделе "Ограничения системы" в Webex Contact Center для платформ классического и нового поколения. Для существующих пользователей, использование которых превышает задокументированных значений, было предоставлено исключение. Cisco будет работать с такими заказчиками, чтобы вывести их в пределах конфигурации.

14 сентября 2023 г

доступ супервизора к центру управления

Это усовершенствование позволяет супервизорам контакт-центров получить доступ к центру управления и графику работы. В будущем супервизоры на Ступке управления также будут доступны супервизорам и другие административные конфигурации. Эта функция также вводит контроль доступа на уровне профиля пользователя для параметров клиента.

Дополнительные сведения о правах супервизора см. в разделе Webex Contact Center роли и права администратора.

6 сентября 2023 г

Webex Calling поддержка медиаплатформы следующего поколения (RTMS) — Великобритания и ЕС

Webex Contact Center поддерживает Webex Calling с нашей мультимедийной платформой следующего поколения (RTMS). Эта услуга доступна для новых клиентов в регионах, обслуживаемого центрами обработки данных Великобритании и ЕС. Она дополняет сервис, который уже предоставляется нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, Канаде и США.

Дополнительные сведения см. в статье Следующее поколение голосовой медиа-платформы.

25 августа 2023 г

Депривация справки в приложении в Agent Desktop

В рамках наших постоянных усилий по улучшению обслуживания операторов мы удаляем информацию о справке из приложения, которая отображается в модальном режиме в Agent Desktop. Вместо этого операторы будут перенаправлены к веб-руководству пользователя при щелчке значка справки.

22 августа 2023 г

Исходящий номеронабирателя — прогрессивный режим (сопоставление 1 на 1)

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для заказчика только после необходимого пересмотра и согласования. Для ограниченной доступности функции обратитесь к своему партнеру, менеджеру по успеху работы с клиентами или к Cisco поддержке.

Исходящие кампании являются прекрасной средой для повышения осведомленности о бренде, преобразования целевой аудитории в постоянных клиентов и активного улучшения клиентского опыта. Перспективы и клиенты ожидают, что предприятия будут предоставлять быструю, своевременную и ценную поддержку клиентов. Для этого предприятиям необходимо планировать стратегию исходящей связи контакт-центра, которая соответствует бизнес-требованиям и требованиям соответствия требованиям. Webex Contact Center поддерживает режим предварительного просмотра набора и введет Прогрессивный режим за счет интеграции с Acqueon. Функция Campaign Manager — это дополнительный SKU, который можно приобрести с лицензией оператора для использования этой функции.

Эта функция включает в себя следующее:

  • Прогрессивный режим (режим набора 1 на 1)

  • Управление списками соответствия требованиям и не вызовов (DNC) для Прогрессивной кампании

  • Отчеты кампании

  • Виджет всплывающего окна для контактов с пользователем

  • Поддержка смешанных операторов (приоритет для входящих взаимодействий);

11 августа 2023 г

Усовершенствования разъема Salesforce ONLINE

Разъем Salesforce ONLINE поддерживает следующие возможности:

  • Улучшенное сопоставление полей: увеличено ограничение для сопоставления полей объекта Salesforce с помощью переменных Webex Contact Center. Это усовершенствование обеспечивает беспроблемный обмен пакетным обменом данными между Webex Contact Center и Salesforce.

  • Передача собственности на действия: операторы теперь могут передавать права собственности на операции по вызову другим операторам. Этот функционал обеспечивает более эффективную работу операторов и более совершенные возможности управления вызовами.

  • Открыть запись об активности в режиме редактирования: система автоматически создает записи об активности и инициирует их в режиме редактирования.

Дополнительные сведения см. в статье "Интеграция Webex Contact Center с Salesforce".

01 августа 2023 г

Webex Calling поддержка мультимедийной платформы нового поколения (RTMS)

Webex Contact Center поддерживает Webex Calling с нашей медиа-платформой следующего поколения (RTMS). Теперь этот сервис доступен для новых клиентов в регионах, обслуживаемого нашими центрами обработки данных в Японии, Австралии, США и Канаде. Таким образом новые пользователи в этих регионах могут использовать размещенных операторов Webex Calling с параметрами Webex Calling PSTN (облачная связь/локальный шлюз). Кроме того, медиаплатформа следующего поколения (RTMS) позволяет заказчикам использовать новые функции, такие как региональные медиа-оптимизации. Для получения дополнительной информации о глобальной доступности нашей медиа-платформы следующего поколения см.

01 августа 2023 г

Запуск Webex Contact Center в Канаде

Услуги Webex Contact Center теперь доступны в нашем новом канадском центре обработки данных. В процессе посажего набора заказчики могут выбрать страну работы, соответствующую канадскому центру обработки данных, для предоставления своего арендатора. Канадские клиенты Webex Contact Center могут интегрироваться напрямую с сервисом Webex Calling или через SIP доступ к специализированным VPOPs, базирующейся в Канаде.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных» в разделе Webex Contact Center и Мастер настройки служб.

18 июля 2023 г

В профилях операторов изменены профили настольных компьютеров

В результате предстоящих измененийTab профилей операторов в модуле подготовки на портале управления переименован в профили настольных компьютеров.

Дополнительные сведения см. в разделе "Пакетные операции" в Webex Contact Center и в определении CSV для пакетных операций в Webex Contact Center.

18 июля 2023 г

Задержка по неактивности супервизора

Администраторы могут указать задержку неактивности для супервизоров, выполнивших вход на рабочий стол супервизора. Это мешает супервизорам использовать лицензии на неопределенный срок и блокирует ресурсы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделах « Реакция на таймер неактивности» и «Настройки рабочего стола» для раздела Webex Contact Center.

11 июля 2023 г

Поддержка изогнутых линий соединителей в Flow Designer

Эта функция позволяет переключаться между изогнутыми и прямыми линиями для каждого потока. Эта функция повышает общую эстетику, поскольку изогнутые линии делают потоки более интуитивной. В сложных потоках, где прямые линии, как правило, перекрываются, что затрудняет трассировку соединений, изогнутые линии улучшают вид соединителей между различными действиями. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потоков и управление ими.

28 июня 2023 г

Поиск в Блок-конструкторе

Возможности поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потоков легко и быстро искать переменные, действия, выражения и т. д. Кроме того, эта функция помогает разработчикам потоков находить и заменять ввод текста там, где это необходимо. Дополнительные сведения см. в разделе "Поиск объектов в потоке".

21 июня 2023 г

Все новые рабочие столы супервизоров

Webex Contact Center Supervisor Desktop обеспечивает целостный опыт супервизора в рамках централизованного интерфейса.

Она позволяет супервизорам управлять, контролировать, проверять, направлять операторов и оказывать им помощь. Администратор может настроить рабочий стол супервизора с виджетами в соответствии с конкретными бизнес-потребностями Contact Center.

Первый набор функций и возможностей включает следующие:

  • Вход на основе ролей: супервизоры могут выбрать вход на Рабочий стол в качестве выделенного супервизора или в двойной роли супервизора и оператора. Администраторы могут настроить доступ для супервизоров на основе ролей.

    Администраторы могут настроить доступ для супервизоров на основе ролей.

    Webex Contact Center Station Credentials showing Role drop-down menu.

  • Страница Home супервизоры: супервизоры могут отслеживать KPIS контакт-центра и показатели в режиме реального времени со страницы Home на рабочей станции супервизоров.

    Супервизоры Home пример страницы Webex Contact Center супервизоры.

  • Виджет производительности группы по сервисам: супервизоры могут получать информацию об операторах реального времени на разных группах и выполнять определенные контролирующие действия с помощью виджета производительности группы.

    Webex Contact Center Team Performance Details page example.

  • Контроль середины вызова: супервизоры могут выбрать оператора в виджете производительности группы и отслеживать текущий голосовой вызов на середине пути между оператором и заказчиком.

    Webex Contact Center mid-call monitoring example.

  • Отправка сообщения "1 на 1" операторам (питание от Webex): супервизоры могут выбрать оператора в виджете производительности группы и быстро ориентировать его в сообщении "1 на 1".

    Webex Contact Center 1:1 message example, powered by Webex.

  • Отправка широковещательного сообщения команде операторов (питание от Webex): супервизоры могут отправлять контекстную информацию группе операторов с помощью широковещательного сообщения с помощью приложения Webex на рабочем столе.

    Webex Contact Center broadcast message to team or agents example, powered by Webex.

  • Настраиваемый макет рабочего стола: администраторы теперь могут управлять функциями рабочего стола для супервизоров с помощью макетов рабочих столов. Рабочий стол супервизора может быть дополнен пользовательскими виджетами в соответствии с определенными требованиями контакт-центра.

    Webex Contact Center desktop layout.

Дополнительные сведения см. в статьях, перечисленных в разделе "Супервизор". Сведения об известных проблемах в Supervisor Desktop см. в разделе «Известные проблемы».

21 июня 2023 г

Улучшенный контроль доступа для профилей пользователей Webex Contact Center

Это усовершенствование позволяет профили пользователей управлять доступом к функциям контакт-центра, таким как профили операторов, навыки, навыки, типы работ, коды, адресные книги, исходящие ANI, глобальные переменные, макет рабочего стола и мультимедийные профили. Существующие профили администраторов и супервизоров могут иметь доступ к этим функциям. В будущем клиенты могут создавать пользовательские профили, чтобы ограничить доступ к любой из этих функций. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки модулей».

9 июня 2023 г

Поддержка голосового голоса виртуальных операторов с диалогов CX в дополнительных центрах обработки данных

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для клиентов только после необходимого пересмотра и согласования. Для включения этой функции при условии ограниченной доступности обратитесь к партнеру, менеджеру по успеху клиентов или Cisco поддержки.

Webex CCAI теперь расположен совместно с платформой следующего поколения и развернут в других центрах обработки данных, расширяя функцию виртуального голоса оператора (Google Dialogflow CX) с платформой следующего поколения на Великобританию, ЕС, Японию и Австралию в дополнение к США.

В настоящее время идет поддержка региональных средств массовой информации и развертывании Webex CCAI в дополнительных центрах обработки данных (Сингапуре и Мумбаи).

Дополнительные сведения см. в разделе "Виртуальный голос оператора" на Webex Contact Center.

6 июня 2023 г

Новый консолидированный интерфейс администратора Webex Contact Center в узлом управления

Webex Contact Center — это объединение всех административных конфигураций в концентраторе управления. С этим улучшением, Webex Contact Center предоставляет полезные ресурсы и быстрые ссылки, которые вы можете использовать для доступа к широте нашего пакета Webex Contact Center.

Теперь вы можете с легкостью перемещаться по параметрам Webex Contact Center клиента на новой левой панели навигации в центральной панели управления

  • Общие настройки

  • Безопасность

  • Голосовая связь

  • Цифровой

  • Настольный компьютер

  • Интеграция

  • Аддоны

  • Пакетные операции

В левой панели навигации можно настроить рабочее время, списки праздничных дней и переопределение.

Новые возможности работы администраторов Contact Center с узлом управления

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента и рабочее время»

6 июня 2023 г

Запись, основанная на согласии

Некоторые регионы требуют от предприятий информирования вызывающих абонентов о том, что этот вызов записывается для подготовки и обеспечения качества. Для решения этой проблемы Webex Contact Center вводит для записей голосовых вызовов запись, основанную на согласии. Эта функция запрашивает ввод/согласие вызывающего абонента, прежде чем продолжить запись голосового вызова. С согласия вызывающего абонента система включает/отключает запись голосового вызова до того, как оператор начнет разговор с вызывающим абонентом.

Запись на основе согласия — это настраиваемые действия, которые можно включить/отключить в Flow Designer на уровне клиента/очереди. В этом случае можно получить согласие вызывающего абонента у "Уайлз" для дальнейшего анализа отчетности и обеспечения качества. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью".

6 июня 2023 г

Пользователь пытается повторить обратный вызов

Успешный запрос на обратный вызов приведет к положительному индексу удовлетворенности клиентов (CSAT), а неудачный запрос на обратный вызов приводит к отрицательному рейтингу CSAT. Одна из основных причин неудачного запроса обратного вызова заключается в том, что клиенты не доступны или заняты во время обратного вызова.

С помощью этой функции дизайнеры потока теперь могут:

  • Если первая попытка обратного вызова не удалась, то выполняется повторная попытка.

  • Настройте таймер задержки между запросами обратного вызова.

Дополнительные сведения см. в разделе CallbackFailed.

6 июня 2023 г

Настройка ANI для различных сценариев вызовов

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция для телекоммуникационных сетей, позволяющая пользователям телефонов идентифицировать набираемые контакты. Функция ANI предоставляет получателю телефонного вызова номер вызывающего абонента. Технология и метод, используемые для предоставления информации, зависят от поставщика услуг. Существуют сценарии, когда система отправляет получателю вызова ANI по умолчанию, что приводит к тому, что клиент разъединяет вызовы, поскольку номер не идентифицируется им. Эта функция поможет разработчику потока определить ANI в управлении потоком, который можно отправить провайдеру услуг. Эта функция разработана с учетом правового сценария, чтобы не отображать произвольные числа, не связанные с контакт-центром.

В рамках этой функции описываются следующие сценарии:

  • Входящий вызов

  • Исходящий вызов

  • Перевод вызова/консультации

  • Обратный вызов вежливости

  • Предварительный просмотр исходящей кампании

Дополнительные сведения см. в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента».

6 июня 2023 г

Изменение номера или добавочного номера без выхода из рабочего стола

Благодаря новой функции настроек профиля в Agent Desktop операторы смогут легко выбирать и персонализировать предпочитаемый номер набора или добавочный номер, а также переключаться между группами без необходимости выхода из группы и повторного входа. Этот отлаженную процедуру операторы смогут бесшовно обрабатывать телефонные или командные изменения без каких-либо сбоев в рабочем процессе.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 мая 2023 г

Расширение возможностей сервисов обработки данных о путешествиях пользователей

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования. Чтобы включить эту функцию в ограниченной доступности, см. раздел "Путешествие - Начало работы".

Сервис передачи данных о путешествии клиентов (CJDS) — это сервис управления путешествием пользователей нового поколения, предоставляющий организациям возможности перейти от «Данных» к инсайт-инсайтации и действовать. CJDS позволяет предприятиям захватывать пути клиентов по любым каналам/приложениям, определять понимание и принимать меры в режиме реального времени, чтобы обеспечить превосходный опыт клиентов.

С CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API-интерфейсам, которые сосредоточены на ключевых аспектах пути обслуживания клиентов.

  • Прослушивание: интеграция с любыми источниками данных или сторонними приложениями для прослушивания разрозненных источников данных.

  • Идентификация: создайте динамический профиль пользователя, фиксирующий факторы склонности.

  • Анализ: примените различные методы агрегации ко всем собранным данным пользователей.

  • Акт: используйте данные/сведения в CJDS для динамического изменения потока в Webex Contact Center Flow Control и детальной персонализации взаимодействия с клиентами. Эти идеи видны командам, сталкивающимся с клиентами, в режиме реального времени через Agent Desktop через виджет путешествия.

    Дополнительную информацию см. в разделе "Путешествие " API документации.

17 мая 2023 г

Упрощение потоков взамен старых сложных потоков цифровых каналов

Первоначальные потоки, предусмотренные для интеграции цифровых каналов с Webex Contact Center, были несколько сложными. Упрощенные потоки заменяют старые потоки на новые и гораздо более простые конфигурации, которые помогают нашим партнерам и заказчикам сосредоточиться на развитии бизнес-логики.

Упрощение влечет за собой начало потока с обычным каналом конкретный узел входящих сообщений,Оценить узел для извлечения правильных полей, следуют Resolve Conversation узла, которые предоставляют чистые пути для добавления бизнес-логики для нового взаимодействия.

Старый сложный поток

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Новый упрощенный поток

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Старые сложные потоки, которые развернуты в настоящее время, будут продолжать работать некоторое время в устаревшем состоянии. Любому заказчику, который хочет развернуть новые потоки, необходимо добавить логику к старым общим потокам, чтобы ограничить их выполнение только старыми активами. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка потоков для цифровых каналов».

02 мая 2023 года

Рабочие процессы в исходящих точках ввода

Современные предприятия имеют активный аутрич для передачи информации, оказания поддержки клиентам и сокращения оттока клиентов. Многоканальные исходящие вызовы обеспечивают человеческий интерфейс для предприятий, что приводит к лучшему опыту работы с клиентами. Разработчики потока нуждаются в гибкости при проектировании и настройке исходящих коммуникаций.

Это улучшение поддерживает следующие функции:

  • Рабочие процессы как часть функциональных возможностей управления вызовами для исходящих точек входа.

  • Управление потоками как часть рабочего процесса для исходящих вызовов.

  • HTTP-запрос

  • Условие

  • Разбирать

  • Установка переменной

  • Рабочие часы

  • Конечный поток

  • Всплывающее окно

  • Предварительный набор события

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора

25 Апрель 2023 г

Разъем MS Dynamics ONLINE — поддержка CIFv2

Это усовершенствование позволит выполнить обновление разъема Microsoft Dynamics 365 для обеспечения полной совместимости с последним стандартом Channel Integration Framework (CIF) 2.0. Благодаря дополнению функциональных возможностей многоцесового приложения Dynamics 365 операторы могут без сбоев во время навигации использовать рабочий стол, встроенный в пользовательский интерфейс инструмента ONLINE.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex Contact Center с Microsoft Dynamics 365.

18 Апрель 2023 г

Запрос на песочницу Contact Center

Песочница Contact Center Developer предоставляет администраторам доступ к лицензированной организации Webex с предварительно определенными ресурсами контакт-центра, которые позволяют разработчику-партнеру создавать и проверять возможности платформы Webex. Вы можете запросить песочницу, отправив электронное письмо на адресwxccdevsupport@webex.com. Вы получите 2 номера Cisco PSTN, 1 администратора, 2 оператора, группы, очереди и пр.

Получив песочницу, переместите вызов на точку входа и посмотрите, как вызов отражается в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center для разработчиков. выполните вход, чтобы просмотреть содержимое конкретной страницы.

18 Апрель 2023 г

Поддержка разработчиков на портале Webex Contact Center для разработчиков

Вы являетесь партнером по созданию интеграции/решения для Webex Contact Center? У вас есть вопросы или уточнение о Webex Contact Center API? Не обращайтесь дальше и отправьте свои вопросы в очередь поддержки разработчиков, которая укомплектована Webex Contact Center экспертами по данной теме. Откройте билет на Webex Contact Center для поддержки разработчиков >.

11 Апрель 2023 г

Поддержка шаблонов автоматических лицензий для контакт-центра

Благодаря этому усовершенствованию клиенты могут настраивать шаблоны автоматического лицензирования на уровне организации или группы, чтобы назначать лицензии контакт-центра пользователям в Control Hub. Шаблоны автоматических лицензий поддерживают назначение стандартных и премиальных лицензий. Дополнительные сведения об этой функции см. в разделе Настройка автоматического назначения лицензий в Control Hub.

11 апреля 2023 г.

Webex Contact Center Опция голосовой связи PSTN на платформе Next Generation

Благодаря этому усовершенствованию клиенты, приобретающие PSTN Webex Contact Center в рамках подписки на контакт-центр, смогут подключиться к новой платформе следующего поколения. Процесс адаптации для клиентов остается прежним. Для получения дополнительной информации см. Настройка голосового канала для Webex Contact Center.

В этом выпуске не поддерживается маршрутизация вызовов на Webex Calling на основе конечных точек сети.

6 апреля 2023 г.

Снижение затрат с помощью улучшенного коннектора ServiceNow

Благодаря этому усовершенствованию соединитель ServiceNow для Webex Contact Center полностью совместим с OpenFrame API. Соединитель использует стандартные таблицы для хранения записей об активности, заменяя пользовательские таблицы, что приводит к снижению затрат на лицензирование. Для получения дополнительной информации см. Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 марта 2023 г.

Интеграция телефонии Microsoft Teams и Webex Contact Center

Webex Contact Center Интеграция телефонии для Microsoft Teams объединяет мощные возможности контакт-центра с телефонной системой Microsoft. Такая интеграция открывает путь к удобному взаимодействию между агентами контакт-центра и предприятием.

Ниже приведены основные моменты этой интеграции:

  • Позволяет маршрутизировать входящие вызовы на основе навыков из телефонной системы Microsoft агентам контакт-центра.

  • Поддерживает как Microsoft PSTN, так и сторонних поставщиков прямой маршрутизации.

  • Позволяет агентам напрямую обрабатывать вызовы из интерфейса Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Для получения дополнительной информации см. статью Microsoft Команды и Webex Contact Center Интеграция телефонии.

31 марта 2023 г.

Отслеживание потока

Трассировка потоков позволяет разработчикам потоков получать представление о путях выполнения потоков и легко устранять неполадки потоков из консоли конструктора потоков. Эта функция также позволяет разработчикам потоков просматривать путь потока действий для любого взаимодействия и получать доступ к подробной информации об уровне активности для легкой отладки потоков. Для получения дополнительной информации см. раздел Трассировка потока.

30 марта 2023 г.

Предпочтительный обратный вызов агента

Благодаря этому усовершенствованию разработчики потоков могут настраивать обратный вызов как агенту, так и очереди на основе идентификатора агента или идентификатора электронной почты. Активность обратного вызова должна использоваться только после Queue Contact или Queue To Agent для регистрации обратных вызовов. Для получения дополнительной информации см. раздел Обратный вызов.

24 марта 2023 г.

Частичный ответ в виртуальном агенте — голос

Функция частичного ответа решает ключевой аспект пользовательского опыта, вовлекая пользователя во время вызова. Он воспроизводит промежуточное сообщение, пока ответ Webhook обрабатывается в фоновом режиме.

Для приложения ИИ (Dialogflow CX), требующего несколько параметров, запрос API или Webhook обычно требует больше времени для получения правильного ответа. Во время обработки запроса API конечному пользователю обеспечивается полное молчание. Существует вероятность того, что конечный пользователь повесит трубку. Чтобы предотвратить это, необходимо направить промежуточный ответ, информирующий конечного клиента о том, что его запрос все еще обрабатывается.

Эта функция позволяет разработчику бота на основе ИИ создать статический ответ, который может быть передан конечному пользователю во время выполнения его запроса. В боте-агенте CX статические сообщения можно настроить на длительность до 30 секунд. После получения окончательного ответа API поток может быть продолжен.

Эта функция поддерживается только для развертывания центров обработки данных в США на платформе Next Generation.

Для получения дополнительной информации см. раздел Поддерживаемая интеграция в статье Webex Contact Center Виртуальный агент — Голос (VAV).

21 марта 2023 г.

Поддержка подписок на основе предложений Flex 3.0

Благодаря этому усовершенствованию клиенты, подписавшиеся на Webex Contact Center с помощью нового предложения Flex 3, автоматически получат доступ к основным цифровым каналам (чат и электронная почта) с использованием стандартной лицензии агента.

Кроме того, клиенты, которые переходят на Flex 3 с предыдущих версий Flex или CJP, также получают доступ к базовым цифровым каналам, используя стандартную лицензию агента. Дополнительные сведения см. в разделе Общие настройки профилей пользователей и настройках мультимедиа в разделе Настройки модуля .

7 марта 2023 г.

Zendesk CRM Connector — автоматическое обновление полей CRM

Новое усовершенствование коннектора Zendesk позволяет агентам работать более эффективно, экономя время при каждом взаимодействии. Он автоматически предварительно заполняет поля тикетов Zendesk как локальными, так и глобальными переменными Webex Contact Center Call Associated Data (переменные CAD). Вы можете настроить сопоставление между переменными CAD и полями CRM.

28 февраля 2023 г.

Обновите арендаторов с помощью моста vPOP на классической платформе до платформы следующего поколения

Клиенты, использующие телефонию Voice POP Bridge на платформе Classic, могут перейти на новую платформу Next Generation. Чтобы включить функцию обновления для вашей клиентской организации, свяжитесь со службой обеспечения решений Cisco. Для получения более подробной информации см. Обновление с классической платформы до платформы следующего поколения.

26 февраля 2023 г.

Поддержка региональных СМИ расширена на дополнительные регионы

Webex Contact Center теперь расширяет поддержку региональных СМИ на центры обработки данных в Лондоне, Франкфурте и Сингапуре. Региональные медиа позволяют клиентским и агентским медиа (аудио и сигналы SIP) оставаться локальными для географического региона независимо от того, где находится арендатор Webex Contact Center или местоположение Home. Когда медиапотоки не выходят за границы региона, это сокращает задержку, повышает качество звука и обеспечивает уникальные регионализированные конфигурации для развертываний в нескольких странах.

Например, если клиент Webex Contact Center находится в регионе США, вызовы из США будут размещаться в США, вызовы из Европы — в Европе, а вызовы из Азии — в Азии. Из медиа-региона в бизнес-логику контакт-центра в США отправляются только управляющие сигналы.

Региональные медиаресурсы доступны клиентам, использующим контакт-центры Webex, оснащенные платформой обработки медиаресурсов нового поколения.

22 февраля 2023 г.

Увеличение лимита контактов для адресной книги

С текущего значения в 150 до 6000 максимальное количество контактов в адресной книге увеличивается. Операторы могут выбирать и выполнять поиск контактов в обычном режиме в адресной книге на кнопке Agent Desktop.

21 февраля 2023 года

Голос виртуального оператора с помощью диалогового потока CX

Мы ввели функцию виртуального голоса оператора (VAV) для расширения возможностей самообслуживания в рамках потока IVR. Функция VAV обеспечивает голосовую речь и интегрируется с платформой Google Dialogflow.

В конструкторе потоков представлена голосовая активность виртуальных операторов. Это действие можно настроить для интеграции с ботом Dialogflow CX. Благодаря такой интеграции контакт-центр позволяет вызывающим абонентам использовать голосовые разговоры вместе с вводом DTMF или сенсорного сигнала. Дополнительные сведения см . в разделе "Виртуальный голос оператора-голос" (VAV) в статье Webex Contact Center .

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

21 февраля 2023 года

Пользовательские события в "Голосе виртуального оператора" с помощью диалогового потока CX

Будут представлены пользовательские события и функции пользовательской полезной нагрузки, чтобы обеспечить лучший опыт конечного пользователя и управление разговором при взаимодействии с ботом Виртуальных операторов — CX. Функция пользовательской полезной нагрузки помогает отправлять информацию о полезной нагрузке из приложения Google CX на сторону клиента для обработки. Функция пользовательского события помогает выбрать конкретное событие для инициирования в приложении CX с помощью клиентского номера API на стороне клиента. Дополнительные сведения см. в разделе "Виртуальный голос оператора- голос" (VAV) в статье Webex Contact Center .

Эта функция поддерживается только для центров обработки данных в США на платформе следующего поколения.

13 февраля 2023 года

Обновление Webex Contact Center 1.0 vPOP на платформу нового поколения

Обновление с Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center позволяет использовать платформу следующего поколения на Webex Contact Center.

Обновление позволяет пользователям использовать параметр голосовой связи на основе vPOP для платформы следующего поколения. Другие варианты PSTN будут доступны на платформе следующего поколения в будущих релизах. Дополнительные сведения см. в разделе «Обновление с Webex Contact Center 1.0 на Webex Contact Center».

7 февраля 2023 года

Расширить возможности планирования с помощью рабочего времени

В рабочее время администраторы могут настраивать для организации рабочее и нерабочее время с учетом часового пояса. В нерабочее время включают в себя праздничные дни и нерабочие часы, в течение которых услуги контакт-центра будут недоступны. Благодаря этой функции разработчики потоков получают большую гибкость при определении единого рабочего процесса для каждой точки ввода для обработки как рабочего, так и нерабочего времени с помощью действия «Рабочее время». Дополнительную информацию см. в разделе «Рабочее время».

Мы рекомендуем новым клиентам использовать функцию «Рабочее время» для назначения потока на уровне начальной точки. Однако существующие заказчики могут продолжать использовать стратегию маршрутизации для подключения к точке входа в поток, пока она не будет выведена из эксплуатации.

31 января 2023 г

Настройка ANI (автоматическая идентификация номера) для Courtesy Callback

Эта функция позволяет заказчику получать обратный вызов, когда все операторы заняты. Администраторы или разработчики потока могут настроить ANI для линии вызова клиента для вежливого обратного вызова.

С помощью этого улучшения администраторы или разработчики потока могут выбрать статический номер ANI (из раскрывающегося списка доступных номеров точки входа) или переменную ANI (переменную, определяемую как допустимый номер E.164, с допустимым сопоставлением номера точки входа и набора номера) в операции Courtesy Callback в Flow Designer.

Дополнительные сведения см. в разделе «Обратный вызов».

25 января 2023 г

Оптимизируйте потоки с помощью путей обработки ошибок

Конструктор потока обеспечивает механизм настройки путей обработки ошибок для оптимизации потока. Эта функция позволяет выходить из ошибок для каждого действия, поэтому разработчик может обрабатывать сбои так, как нужно. Конструктор потока информирует разработчиков потока об ошибках в системе и действиях, которые произошли при настройке действий. Если в потоке возникают ошибки, не указанные в предварительно определенных ошибках, поток принимает путь, определенный в узле "Неопределенная ошибка" данного действия. Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, который принимает поток при возникновении не определенных системных ошибок во время выполнения потока. Более того, если для действия не задан путь обработки ошибок, в потоке используется путь по умолчанию, который указан в обработке событий OnGlobalError в потоке событий Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

10 января 2023 г

Настраиваемый и адаптивный заголовок в Agent Desktop

Благодаря этому усовершенствованию администраторы могут настраивать порядок, положение и видимость виджетов и действий в заголовке Agent Desktop. Операторы лучше реагируют на заголовки при разных размерах экрана.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Дополнительную информацию см. в разделе AdvancedHeader.

2022

21 декабря 2022 г

Усовершенствования разъема Salesforce ONLINE

Интеграция номера Webex Contact Center с разъемом Salesforce ДЛЯ МОДУЛЯ УПРАВЛЕНИЯ (Salesforce) обеспечивает следующие новые возможности:

  • Расширенный экранный pop и автоматическое население записей пользователей: эта функция позволяет динамически сопоставлять записи пользователя на основе данных, приписываемых вызывающему абоненту (CAD), полученных от конструктора потока Webex Contact Center. Это усовершенствование позволяет в записях об активности и при создании новых регистров вводить сопоставления полей.

  • Многоканальная синхронизация состояний: соединитель синхронизирует многоканальное состояние Salesforce со статусом присутствия Webex Contact Center Agent Desktop. Благодаря усовершенствованию, эксклюзивные режимы каналов позволяют операторам обрабатывать один тип взаимодействия – многоканальный или голосовой канал Salesforce в Webex Contact Center.

  • Виджет действий salesforce: соединитель поддерживает новый виджет Действий Salesforce для быстрого выполнения действий. Этот виджет появляется на рабочем столе при подключении оператора для голосового взаимодействия.

    Доступны следующие действия:

    • Просмотр/редактирование записи об активности

    • Связывание с записью активности

    • Создать регистр

    • Примечания в реальном случае

  • Динамическое состояние на панели задач (виджет программного телефона): на панели задач виджета в salesforce отображаются динамический статус состояния оператора и состояния перехода вызова для состояний Webex Contact Center и состояний ожидания , включая коды режима ожидания и переходы состояний вызова, таких как входящий вызов, состояния "Подключен" и "Разъединение". Это позволяет операторам просматривать свой статус жизни на панели задач, не открывая виджет Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе «Интеграция Webex Contact Center с Salesforce».

20 декабря 2022 г

Журнал изменений и подписка на изменения на портале разработчика

На портале разработчика для Webex Contact Center теперь имеется API список изменений. Вы можете подписаться на веб-канал RSS, чтобы получить самую свежую информацию о выпусках API, обновлениях и изменениях контрактов API, понижении рейтингов API и многое другое. Этот сервис доставляет обновления непосредственно из групп службы Webex Contact Center, которые обычно не включаются в примечания к выпуску.

20 декабря 2022 г

API-интерфейсы Agent Desktop — интерфейсы для консультации вызовов

Webex Contact Center предлагает дополнительный набор API-интерфейсов Agent Desktop, которые позволяют партнерам и заказчикам настраивать свои собственные Agent Desktop и создавать действия с задачами. Следующие API-интерфейсы для консультации с вызовами:

  • Доступные операторы API для слепой передачи/консультации/конференции: поиск списка операторов, которых можно довести до консультации, конференции или перевода.

  • Передача консультации: оператор может инициировать задачу консультации с другим оператором и при необходимости переадресовать вызов.

  • Отклонение/завершение консультации: позволяет оператору отклонить запрос на консультационный вызов.

  • Принять запрос на консультацию: позволяет оператору принять запрос на консультационный вызов.

  • Консультации в конференции: позволяет оператору добавить уже имеющийся номер/номер набора к вызову с заказчиком, чтобы все три участника могли быть в конференции.

Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center для разработчиков. выполните вход, чтобы просмотреть содержимое конкретной страницы.

13 декабря 2022 г

Автоматизируйте подготовку с помощью API-интерфейсов конфигурации администратора

Интересные вещи доступны от команды портала разработчика Webex Contact Center с ИНТЕРФЕЙСами конфигурации. Теперь вы можете автоматизировать выделение ресурсов для пользователей и использовать ключевые функции контакт-центра.

Доступны следующие API-интерфейсы, связанные с администраторами:

  • Пользователи: обслуживание объектов пользователей для хранения базовой информации, связанной с пользователями, такой как имя, номер телефона, идентификатор электронной почты, местоположение и т. д.

  • Профиль пользователя: профиль пользователя — это расширение данных пользователя, в которые хранится такая информация, как подписки пользователей, заказы, награды, настройки и т.д.

  • Макет рабочего стола: создайте макет рабочего стола Webex Contact Center для упрощения процедур и отслеживания движущихся частей профиля администратора контакт-центра. При этом можно настроить его в соответствии со своими потребностями.

  • Глобальные переменные: эти переменные настраиваются и доступны во всех аспектах экосистемы контакт-центра.

  • Типы работ: установка и отслеживание рабочего состояния вызова, например, когда линия находится в режиме ожидания или завершена работа вызова. Это поможет вам оценить, когда линия будет готова принять следующий вызов.

  • Аудиофайлы: вы можете выгружать предварительно записанные аудио/музыкальные сообщения для использования в рамках потока. Для получения дополнительной информации посетите портал Webex Contact Center для разработчиков .

13 декабря 2022 г

Улучшение Agent Desktop: подключение всплывающего окна для запроса контакта

Всплывающее окно подключения используется, чтобы сообщить оператору о том, что в процессе назначения нового запроса на контакт. После всплывающего окна подключения поступает запрос входящего контакта для оператора на принятие меры до изменения состояния. Оператор не может выйти из него, когда на кнопке Agent Desktop появляется всплывающее окно с подключением.

Дополнительные сведения см. в разделах «Всплывай» и «Ответ на вызов».

01 декабря 2022

Поддержка объектов XML в качестве переменных в управлении потоками

Разработчики потока могут создавать пользовательские переменные типа "АДРЕС" и использовать их в различных действиях, например, "HTTP Запрос", "Синтаксический анализ" и "Задать переменные". Например, в действиях по запросам и синтаксическому анализу HTTP можно извлечь данные с помощью выражения путевого фильтра XML и сохранить его в переменной CUBE.

Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных в конструкторе потока"

24 ноября 2022 г

Новые выходные переменные при активности queueToAgent

Действие QueueToAgent направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. К операции QueueToAgent добавляются следующие выходные переменные:

  • Статистика оператора

  • Код оператора

Настраивая это действие, конструкторы потоков могут получить сведения о следующих состояниях в выходных переменных Agentstate и AgentIdleCode соответственно:

  • Состояние оператора: режим ожидания и доступ

  • AgentIdleCode: Совещание, обед, кофе, перерыв и т. д.

Это позволяет конструкторам потоков ставить контакт в очередь к тому же оператору на основе кодов, заданных на портале управления. Для кодов режима ожидания, таких как обед или совещание, конструкторы потока смогут направлять вызов очереди или другому оператору. Дополнительные сведения см. в разделе "Очередь к оператору"

22 ноября 2022 г

Консультации для набора номера, сопоставленного с точкой входа

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA). Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования. Для включения функции в ограниченной доступности обратитесь к своему партнеру или менеджеру по успеху пользователей или к Cisco поддержке.

Эта функция позволяет оператору инициировать вызов консультации с другим оператором в другом отделе через начальную точку. Оператор может выбрать точку входа, сопоставленную с номером набора, в раскрывающемся списке «Номер набора» в диалоговом окне «Запрос на консультацию». В связи с этим усовершенствованием опция «Очередь» в диалоговом окне «Запрос на передачу » содержит только очереди; в поле «Номер набора» в диалоговом окне «Запрос на консультации» перечислены все точки ввода и номера адресной книги.

Когда вызов от консультации поступает в точку входа, управление потоками управляет этим сеансом вызова консультации, как и новым вызовом. Кроме того, управление потоками может назначать новые навыки, воспроизводить музыку IVR и проверять рабочее время, чтобы разместить вызов на консультации в нужной очереди.

08 Ноября 2022

предложение Agent Desktop API

Webex Contact Center предлагает набор API-интерфейсов Agent Desktop, которые позволяют партнерам и заказчикам настраивать свои собственные Agent Desktop с нашим текущим портфелем.

Интерфейсы API для настольного компьютера:

  • Вход оператора: подписывает оператора на его рабочем столе и предотвращает повторный вход, если уже существует активный сеанс.

  • Выход оператора: выходит из рабочего места оператора, и его можно вызывать только после успешного установления сеанса WebSocket Secure (WSS).

  • Изменение состояния оператора: оператор может установить статус, указывающий на его доступность ("Доступен", "Свободен", "Занят" и т. д.)

  • Перезагрузка: позволяет оператору получать все контакты, назначенные конкретному оператору и состоянию.

API-интерфейсы задач или управления вызовами:

  • Получение задачи: извлекает открытые и закрытые задачи управления вызовами оператора.

  • Создать задачу: создание успешной задачи.

  • Принять задачу: позволяет оператору принимать входящий или исходящий запросы.

  • Задача завершения: завершает текущий входящий или исходящий запрос.

  • Задача удержания: постановка задачи на удержание, когда оператор выполняет консультации.

  • Отклонение задачи: отклонение задачи, в результате чего статус оператора будет доступен.

  • Передача задачи: передача задачи или чата другому оператору.

  • Возобновление задачи: возобновление задачи, поставленной на удержание.

Запись вызова:

  • Запись вызова при паузе: приостанавливает запись вызова, чтобы оператор не записал личную идентифицируемую информацию (PII) пользователя.

  • Возобновление записи вызова: возобновляет запись вызова, как только оператор снова готов к записи.

Для получения дополнительной информации посетите портал Webex Contact Center для разработчиков .

03 ноября 2022

Защищенные переменные в управлении потоками

Как разработчик потока вы можете пометить пользовательские переменные потока как защищенные, чтобы предотвратить регистрацию персонально идентифицируемой информации (PII). Эти защищенные переменные можно также настроить как видимые или редактируемые для операторов, чтобы управлять представлением этих переменных в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Защищенные переменные.

03 ноября 2022

Поддержка региональных мультимедиа через голосовую платформу RTMS

Webex Contact Center поддерживает доступность региональных мультимедиа через RTMS. Эта функция позволяет мультимедиа пользователя (аудио и сигнализация SIP) оставаться локальным в географическом регионе независимо от места расположения арендатора Webex Contact Center или его местоположения Home. Сохранение локальной среды передачи в регионе снижает задержку, улучшает качество аудио и обеспечивает уникальные региональные конфигурации мультимедиа для многонациональных развертываний. Например, арендатор Webex Contact Center определяется как регион Home в США. Когда входящий вызов поступает в не домашний регион, такой как Сидней, Австралия, медиа-сервисы остаются локальными в Сиднее, австралия регион только контроля приложений сигнализации обратно везено в США Home регион. Эта функция доступна для поддерживаемых регионов RTMS, таких как США и Сидней, с другими регионами, которые будут подключены к сети в конце 2022 года.

Дополнительную информацию см. в разделе «Сопоставление точки входа».

03 ноября 2022

Запуск Webex Contact Center в японском ЦОД

Сервисы Webex Contact Center теперь доступны в новом японском центре обработки данных. В процессе посажей на борту заказчики могут выбрать страну выполнения операции, соответствующую японскому центру обработки данных, и выделить арендатора в японском центре обработки данных. Этот центр обработки данных предоставляет доступ к специализированным VPOP из Японии и приносит пользу пользователям APJC, которые нуждаются в услугах голосовых мультимедиа в этом регионе. Дополнительные сведения см . в разделе «Мастер настройки сервисов и местоположение данных» в статьях Webex Contact Center .

31 октября 2022 г

Привлечение партнера в качестве клиента

Теперь партнеры могут подключить арендатора Webex Contact Center к своей организации, выбрав параметр Я пользователь в Мастере настройки порядка в окне "Control Hub".

При подготовке клиента для своей собственной организации с помощью управляющего центра партнеры должны иметь в виду следующие ограничения

  • Если выбранная страна операции соответствует центрам обработки данных в США, Великобритании, Германии, Австралии или Японии, то партнер должен привнося клиенту на платформу по умолчанию. Партнер не должен выбирать платформу исключений. Дополнительные сведения о центрах обработки данных Webex Contact Center см. в статье «Локальность данных» в Cisco Webex Contact Center.

  • Если выбранная страна операции соответствует центру обработки данных в Канаде, то у партнера не должно быть никаких существующих заказчиков, выделенных в этом центре обработки данных. Партнер должен сначала выделить арендатора для собственного использования, а затем приступить к присоединению к клиентам. Не используйте эту функцию, если у партнера уже есть заказчики-арендаторы.

28 октября 2022

Новые и переосмысленые иллюстрации в Agent Desktop

В Agent Desktop отображаются расширенные контекстные иллюстрации, совпадающие с набором продуктов Webex. В результате этих изменений на целевой странице отображается новая иллюстрация по умолчанию.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 октября 2022

Улучшение предупреждения о пороговых значениях

Благодаря этому усовершенствованию предупреждения по электронной почте, генерируемые о нарушениях пороговых значений, теперь включают обновленную отметку времени и часовой пояс клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Оповещения о пороговых значениях » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 октября 2022

Переменные, поддерживаемые цифровыми каналами

Webex Contact Center поддерживает использование глобальных переменных и пользовательских переменных потока (локальных переменных) при построении потоков для цифровых каналов. Глобальные переменные определяются на портале управления. Разработчики потока могут использовать эти переменные в потоках, чтобы задавать и передавать значения в контексте взаимодействий, обработанных в контакт-центре. Если эти переменные помечены как видимые для оператора и редактируемые, эта функция позволяет операторам просматривать и обновлять значения этих переменных в Agent Desktop во время взаимодействия с пользователем. Кроме того, глобальные переменные можно пометить как доступные для отчета, благодаря чему в анализаторе анализатора доступны значения для пользовательских отчетов. Все переменные, заданные в основном потоке, такие как глобальные и локальные переменные, также доступны для доступа в общих потоках.

Дополнительные сведения см. в разделе «Переменная поддержки цифровых каналов».

4 октября 2022 г

Улучшение Agent Desktop — задайте любую страницу панели навигации в качестве целевой страницы

Новое свойство —DefaultLandingPage добавляется в файл макета рабочего стола ИБЮП. Это свойство позволяет администратору устанавливать любую страницу панели навигации в качестве целевой страницы при входе оператора. Администратор может настроить целевую страницу на глобальном уровне или уровне группы с помощью макета рабочего стола.

Дополнительные сведения см. в разделе "Навигация (пользовательские страницы").

29 сентября 2022

Постоянно удалите объекты в Webex Contact Center

Webex Contact Center административные конфигурации теперь можно удалять безвозвратно. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, можно периодически удалять неактивные объекты, используя функцию автоматической очистки на уровне клиента.

Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

28 Сентября 2022

Защита от перенапряжений: максимальное количество одновременных цифровых контактов для арендатора

Эта функция определяет максимальное число цифровых контактов, которые могут быть активными у клиента-клиента. Это значение обозначает максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта. Когда арендатор достигает порогового значения, он отклоняет все новые цифровые контакты до отключения существующих цифровых контактов, чтобы свести число одновременных цифровых контактов ниже порогового значения. Одновременно к цифровым контактам в контакт-центре относятся чат, электронная почта, SMS и социальные каналы.

Эта функция применима для пользователей, использующих Webex Connect.

Значение максимального порога одновременных цифровых контактов установлено на 30 % выше, чем для одновременных цифровых контактов:

Максимальный порог одновременного цифрового контакта = Права на одновременный цифровой контакт * 1,3

Значение одновременных прав на цифровые контакты основывается на следующей формуле:

Права на одновременные цифровые контакты = (число установленных стандартных лицензий операторов + число установленных премиальных лицензий операторов) x 2 x 15

Для ордеров на обязательства с нулевым значением по умолчанию для одновременных прав на цифровые контакты является:

100 x 15

Клиенты могут обратиться на поддержку для настройки максимального порога одновременных цифровых контактов для вашего арендатора. Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта не может превышать 160 000.

Дополнительные сведения см. в разделе «Одновременные цифровые параметры контакта» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Отчет по защите от перенапряжений доступен в разделе "Анализатор". Дополнительные сведения см. в разделе статистики защиты от перенапряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 Сентября 2022

Настройка переменных, отображаемых на всплывающем переключение и на панели управления взаимодействием

Конструктор потока позволяет разработчикам потоков выбирать системные, глобальные и локальные переменные, которые необходимо отобразить во всплывающем запросе на голосовой вызов и на панели управления взаимодействием.

Если переменные помечаются как видимые в Agent Desktop, конструктор потоков может:

  • Выберите переменные для отображения на панели всплывающих окон и управления взаимодействием.

  • Расположите выбранные переменные в порядке их отображения.

  • Настройте метку, связанную с переменной, когда она появляется в Agent Desktop.

Всплывающие переменные предоставляют краткую информацию о входящем вызове, а информация помогает операторам узнавать больше о клиентах, прежде чем взаимодействовать с ними. При приеме голосового вызова настроенные переменные отображаются на панели "Управление взаимодействием". Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

28 Сентября 2022

Расширенная информация о очереди и группах распределения вызовов для эскалации

Webex Contact Center теперь поддерживает следующие новые действия по управлению потоками:

  • Расширенная информация о очереди: это действие отображает количество операторов в реальном времени в состоянии "Доступен" , а также количество зарегистрированных операторов для выполнения определенного набора навыковых требований. Основываясь на количестве операторов для обработки контактов, разработчики потока могут использовать это действие для принятия решения о последовательности потока и управления ими.

  • Группа распределения вызовов «Эскалация вызовов»: это действие позволяет разработчикам потока перерасти контакт в очереди в следующую или последнюю группу распределения вызовов. Это обеспечивает разработчику потока большую гибкость и контроль над контактами, которые позволяют управлять контактами, запаркованными в очереди, а также сокращают время ожидания контактов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

14 Сентября 2022

Улучшение Agent Desktop — вход с кодом страны

Операторы могут входить в Agent Desktop в зависимости от их географического местоположения. Они могут выполнять следующие операции:

  • Выберите код страны из раскрывающегося списка и введите номер набора в диалоговом окне " Учетные данные станции".

  • Сохраните настройки учетных данных станции для входа в будущем.

Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 Сентября 2022

Голосовая платформа службы мультимедиа в реальном времени (RTMS)

Webex Contact Center представляет собой расширенную платформу обработки мультимедиа Real Time Media Service (RTMS) в качестве основного движка медиа-сервисов для Webex Contact Center. Первый этап глобального развертывании RTMS включает в себя поддержку вариантов подключения PSTN через голосовую сеть PSTN на основе голосовой pop. Это позволяет заказчикам использовать предоставленную партнером PSTN (поставщики услуг) или расширить услуги PSTN, такие как Bring your Own PSTN (ByoPSTN), из развертывания их АТС для контакт-центра.

Поддержка дополнительных соединений, таких как PSTN Webex Calling на основе подписки (CCP или LGW) и Cisco Bundled PSTN, будет добавлена позже. При подключении к работе с клиентами оценивается соответствие требованиям, а во время подключения партнеры выбирают RTMS в центре управления партнерами.

Дополнительные сведения см . в разделе "Настройка голосового канала для Webex Contact Center " и мастер настройки сервисов в статье "Начало работы с Webex Contact Center ".

10 августа 2022

Изменение веб-сайта оператора

С помощью этого улучшения можно изменить назначенный оператору веб-сайт. Необходимо соответствующим образом изменять значения групп и мультимедийного профиля. Cisco рекомендует обновлять сайты операторов в рамках запланированного окна технического обслуживания, а операторам создавать новый сеанс Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение раздела "Пользователь" в главе "Выделение ресурсов" в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

5 августа 2022 г

Усовершенствования конструктора потока

  • Разработчики могут включить или отключить автоматическое переключение потока с помощью кнопки автоматического переключения «Поток :Поток». Если эта функция включена, Flow Designer каждые три секунды автоматически сохраняет изменения, внесенные в поток. Для получения дополнительной информации см. раздел «Включение/выключение функции автосохранений».

  • Возврат потока к предыдущей версии: Конструктор потока позволяет разработчикам потока вернуться к своей ранее опубликованной версии. Он открывает поток в режиме редактирования, где можно внести необходимые изменения и снова опубликовать поток с новой версией. Дополнительные сведения см. в разделе «Возврат потока»

  • Функция export and Import of Flow Designer позволяет разработчикам потока экспортировать или импортировать сценарии управления потоками для одного или разных арендаторов. Эта функция позволяет разработчикам потоков воспроизводить сценарии потоков с большей легкостью, чем создавать потоки. Вы можете перейти к разделу «Стратегия маршрутизации> Flows Tab на портале управления, чтобы получить доступ к функции «Экспорт и импорт потоков». Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки экспорта и импорта ».

  • Возможность копирования и вставки действий в приложение Flow: Flow Designer позволяет разработчикам потока копировать и вставить существующие действия в разных местах потока без выбора каждый раз на панели «Действия». Это позволяет сэкономить время и усилия на выбор и настройку одного и того же действия несколько раз. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

28 июля 2022

Задержка по неактивности рабочего стола

Эта функция позволяет администраторам указывать время задержки бездействия для приложения Desktop. Это помогает не дать операторам и супервизорам использовать лицензии на неопределенный срок и блокировать ресурсы контакт-центра. Задержка уровня клиента может быть задана на портале управления> Organization >Settings . Кроме того, администраторы могут также установить задержки уровня профиля оператора, которые переопределяют параметры уровня клиента. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Если оператор неактивен на Agent Desktop в течение определенного времени, для этого отображается диалоговое окно «Длительная неактивность ». Диалоговое окно с таймером обратного отсчета появляется за минуту до заданного тайм-аута. Если вы не щелкаете кнопку «Оставаться в системе» до того, как таймер истекает, то Agent Desktop выключит вас. Дополнительные сведения см. в разделе «Задержка неактивности» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 июля 2022

Настраиваемая задержка RONA для каждого канала

Администраторы теперь могут настраивать задержку Redirection on No Answer уровня клиента (RONA) для каждого канала. Эти значения можно настроить на странице " Концентратор управления > Контакт-центр > Settings > Desktop .

Поддерживаемые типы каналов:

  • Телефония

  • Чат

  • Адрес электронной почты

  • Социальные

Сведения о настройке значений тайм-аута RONA см. в статье Desktop Settings for Webex Contact Center.

25 июля 2022

Настройка часового пояса клиента Webex Contact Center

Эта функция позволяет пользователю выбрать часовой пояс арендатора контакт-центра при подготовке подписки или пробной версии с помощью Мастера настройки первого времени. Дополнительные сведения см. в статье "Начало работы с Webex Contact Center".

25 июля 2022

Улучшение макета рабочего стола

Благодаря этому усовершенствованию новые функции, доступные для макета рабочего стола, автоматически доступны пользователям, используюющим неизмененную схему макета рабочего стола. Для применения новых функций к группам по использованию немодифицированных макетов действий администратора не требуется. Функции на основе новых макетов доступны, когда пользователь обновляет сеанс Desktop или выполняет вход в рабочий стол.

Для групп, использующих пользовательские макеты рабочего стола, администраторы должны периодически обновлять определение макета, чтобы включить в него новые функции. При просмотре немодифицированного макета администраторами или группой по сервисам, использующей немодифицированный макет, отображается сообщение о том, что новые функции рабочего стола применяются автоматически.

Дополнительные сведения см. в разделе «Схема рабочего стола» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

21 июля 2022

Улучшение Agent Desktop — добавьте иллюстрацию к странице задачи

Новое задание свойствPageIllustration отображается в файле макета рабочего стола, в формате 2012. Новое свойство позволяет администратору настраивать иллюстрацию пустой страницы задач в зависимости от организационных предпочтений и выравнивания бренда. Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. Дополнительные сведения см. в разделе taskPageIllustration.

18 июля 2022

WhatsApp для поддержки входящих клиентов:

Webex Contact Center интегрирует WhatsApp в качестве канала для улучшения взаимодействия с клиентами. Канал WhatsApp позволяет конечным потребителям обращаться к предприятиям в качестве дополнительного канала выбора. Дополнительную информацию см. в разделе «Настройка канала WhatsApp» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Благодаря интеграции с WhatsApp операторы могут отвечать контактам WhatsApp с помощью Webex Contact Center Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами в WhatsApp» в руководстве по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

15 июля 2022

Усовершенствования Agent Desktop

  • Улучшение интерфейса пользователя — метка Занято: когда оператор находится в состоянии "Доступен" и принимает активный запрос, то в состоянии "Доступность оператора" отображается интуитивная метка " Занято". Метка " Занято " появляется в Agent Desktop, когда оператор принял задачу и связал его с заказчиком. При отображении метки "Занято" оператор может продолжать получать активные запросы по другим каналам в зависимости от емкости каналов. Дополнительные сведения см. в разделе «Состояния доступности оператора».

  • Возможность операторов оставлять отзывы о работе с настольными системами: мы продолжаем стремительно развивать Agent Desktop на основе отзывов пользователей. Чтобы операторам было легче предоставлять входные данные, которые помогают улучшить качество работы с рабочим столом, мы предоставляем возможность обратной связи в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе панель навигации.

13 июля 2022

Маршрутизация на основе операторов

Маршрутизация на основе операторов позволяет назначить специального оператора или руководителя отношений своим контактам. Используйте маршрутизацию на основе операторов для маршрутизации, очереди или парковки своих контактов непосредственно предпочитаемым операторам.

Есть ли у вас контакты, которые часто звонит в контакт-центр? При поступлении вызова этого контакта можно назначить последнего оператора, взаимодействующего с контактом.

Выполнение операции от очереди к оператору в потоке обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Адрес электронной почты или идентификатор оператора в его работе с очередью к оператору позволяет переадресовывать контакты предпочитаемым операторам.

Это улучшение позволяет сократить время, затрачивается на выполнение вызовов, а также улучшить общий опыт работы с клиентами. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация на основе операторов»

13 июля 2022

Обновление навыков оператора в реальном времени

При обновлении навыкового профиля операторов или при добавлении навыков в профиль операторов это значение обновляется в режиме реального времени без необходимости выхода оператора из системы или повторного входа, чтобы увидеть обновления. Дополнительные сведения см. в разделе Группы по сервисам.

7 июля 2022 г

Поддержка Windows 11 в Webex Contact Center

Webex Contact Center поддерживает операционную систему Microsoft Windows 11 для концентратора управления, портала управления, конструктора потока, рабочего стола и анализатора.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

21 Июнь 2022

Улучшение Agent Desktop — сообщения о ошибках при сбое исходящих вызовов

При сбое исходящих вызовов в Agent Desktop отображаются новые сообщения об ошибках в следующих случаях:

  • Номер выходного набора, набранный оператором, не подключается к заказчику. Например, проблемы с подключением к вызову.

  • Оператор отклоняет исходящий вызов. Например, если оператор занят при другом взаимодействии.

  • Пользователь отключает входящий вызов. Например, пользователь отменяет входящий вызов.

  • Пользователь не отвечает на входящий вызов. Например, вызов выполняется, но клиент не отвечает на вызов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Совершать исходящий вызов»

16 Июнь 2022

Усовершенствования веб-обратной связи

Вы хотите, чтобы вызывающие абоненты отправлять запросы на обратный вызов из каких-либо внешних источников, таких как веб-сайт, чат или мобильное приложение? У нас есть веб-вызов API доступен сейчас.

После отправки запроса он отправляется в систему Webex Contact Center. Webex Contact Center получает запрос на обратный вызов и инициирует вызов запросу на точке входа для исходящего вызова, который используется исключительно для обратных вызовов.

Для отправки запроса на обратный вызов партнеры или заказчики должны создавать и поддерживать интерфейс пользователя и интерфейс пользователя. В этом выпуске отсутствуют возможность отмены запросов на обратный вызов, навыковой маршрутизации, планирования и механизма повторных попыток.

Отчет о обратном вызове в анализаторе анализатора содержит веб-отчет о обратном вызове со следующими полями:

  • Тип обратного вызова: может быть «Courtesy» или «Интернет».

  • Источник обратного вызова: источником обратного вызова может быть веб-сайт, чат или мобильное приложение.

Новый обратный вызов отображается в Agent Desktop Значок обратного вызова икона.

Для получения дополнительной информации посетите портал Webex Contact Center для разработчиков .

26 Мая 2022

Динамические запросы для IVR

Flow Designer поддерживает один поток IVR для обработки взаимодействий на нескольких языках в зависимости от выбора языка пользователя. Разработчики Flow могут настраивать переменную голосовых подсказок в различных действиях IVR таких как воспроизведение музыки, воспроизведение сообщения, меню и сбор цифр. Эта переменная выбирает звуковые запросы для динамического воспроизведения на языке, выбранном пользователем во время взаимодействия.

Дополнительные сведения см . в разделе «Действия в обработке вызовов» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

18 Мая 2022

Ограничения системы в Webex Contact Center

Ограничения конфигурации для Webex Contact Center теперь документируются и опубликованы. Дополнительные сведения см. в разделе "Ограничения системы" в Webex Contact Center в главе "Начало работы" руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

9 мая 2022

Изменения в лицензировании администраторов

Назначение администратору премиальной лицензии оператора становится необязательным. Для администраторов, не имеющих доступа к каким-либо функциям операторов или супервизорных функций, стоимость лицензий не предусмотрена. У таких администраторов нет доступа к следующим модулям на портале управления:

  • Agent Desktop

  • Отчеты и анализ

  • Контроль вызовов

  • Управление записями

  • Данные о состоянии оператора в реальном времени

Дополнительные сведения об изменениях лицензирования администраторов см . в документации по Webex Contact Center.

21 апрель 2022

Улучшения Agent Desktop

  • Удалены фоновые иллюстрации на целевой странице: Целевой странице к настоящему времени некоторые иллюстрации по умолчанию отображались в качестве фона, когда оператор выполнил вход в Agent Desktop. Эти иллюстрации по умолчанию удаляются, и операторы теперь видят целевую страницу без иллюстраций.

  • Изменить порядок вкладок на панели «Информация о дополнительных устройствах: операторы» можно перетащить вкладки на панели «Вспомогательная информация», чтобы изменить порядок Tab. Эта функция применима для следующих компонентов:

    • Вкладки, отображаемые на панели «Дополнительная информация».

    • Дополнительные вкладки на панели «Вспомогательная информация». Оператор может щелкнуть раскрывающийся список "Другие вкладки ", а затем выбрать нужную Tab.

    Порядок вкладок сохраняется даже после того, как оператор удаляется с панели "Вспомогательная информация", перезагружает браузер, очищает кэш браузера или выходит из него и снова выполняет вход в Agent Desktop.

    Чтобы сбросить вкладки в порядке по умолчанию, операторы могут щелкнуть " Другие действия " (Значок дополнительных действий) и выберите параметр Сброс Tab порядка .

    Дополнительные сведения см . в разделе «Панель дополнительной информации» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Для использования этой функции в файле макета рабочего стола :) в формате 2000 00 000 м. должен содержаться следующие новые свойства:

    • Перетаскивание вкладок: администраторы должны задать для свойства draggable значение true. Кроме того, для свойства comp-unique-id задайте уникальное значение для идентификации компонента.

    • Сброс Tab порядке: администраторы должны указать атрибуты сброса для компонента agentx-wc-more-actions-виджет.

    Дополнительные сведения см. в разделе «Панель дополнительной информации» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

12 Апрель 2022

Стандартные переходные отчеты

Девять новых стандартных переходных отчетов с только голосовой связью доступны в Webex Contact Center. Эти отчеты имеют тот же вид и чувство, что и у отчетов Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Дополнительные сведения см. в разделе «Отчеты о переходе» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 Апрель 2022

Новые цифровые каналы выпущены при полной общей доступности

Новые цифровые каналы теперь выпускаются с полной общей доступностью.

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, короткий обмен сообщениями (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в Webex Contact Center в США, Великобритании, ANZ и ЕС. Клиенты могут работать с партнерами и менеджерами по работе с клиентами, чтобы планировать внедрение своей организации и использовать новые цифровые каналы.

При использовании этих каналов пользователи могут использовать следующие усовершенствования:

  • Flow Builder: это улучшение позволяет заказчикам создавать мощную самопомощи. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

  • Экранное всплывающее окно — это окно, которое автономно появляется на рабочем месте оператора, когда оператор выполняет определенные действия, например, принять запрос на контакт или ответить на запрос контакта от заказчика. Экранные всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о клиенте и продолжить разговор.

  • Автоматизированные сообщения взаимодействия с помощью Flow или Bot позволяют заказчикам создавать QnA или задачи-бота и интегрировать его с помощью Flow.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Дополнительные услуги: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий код SMS, длинный код SMS, бесплатная SMS и использование бота.

Дополнительные сведения см. в разделе «Новые цифровые каналы » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. Дополнительные сведения см. в статье «Обновление с Cisco Webex Contact Center 1.0 на Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022

Автоответчик

Автоматический ответ позволяет автоматическому ответу на вызовы на поддерживаемом устройстве оператора с поддержкой Webex (приложение Webex Calling или телефон MPP). При автоматическом ответе на вызов оператор слышит тональный сигнал.

Для работы функции требуется подписка на Webex Calling.

Автоматический ответ применяется к вызовам, поступающим или инициированным оператором в Agent Desktop. вызовы, получаемые операторами, не управляемые Webex Contact Center звонить как обычно; например, от оператора к оператору.

Администраторы используют Tab профиля оператора в модуле подготовки на портале управления, чтобы задать для поля «Автоответчик » значение «Да». Дополнительные сведения см . в разделе «Профиль оператора» в главе «Выделение ресурсов» Руководства по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

30 март 2022

Переключение параметра телефонии

По запросу пользователи могут открыть рабочий процесс на основе мастера для автоматического переключения поставщика услуг телефонии. Это позволяет заказчикам переключаться между вариантами «Мост VPOP», «Cisco Bundled PSTN» или «Webex Calling» (CCP/Локальный шлюз). Переключение поставщика услуг телефонии клиентам производится при плановом простое.

Дополнительную информацию см. в статье «Настройка голосового канала для Webex Contact Center».

16 март 2022

Улучшение качества работы с пользователем в Мастере настройки сервисов

Теперь улучшено значение мастера настройки сервисов. Настройка службы Contact Center соответствует новому интерфейсу пользователя. Параметры конфигурации не изменяются, и они остаются теми же, что и раньше.

Дополнительные сведения см. в статье "Начало работы с Cisco Webex Contact Center".

03 март 2022

Удобное обновление платформы взаимодействия с заказчиками Cisco (R10) или CC-One (R9) в Webex Contact Center Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам использовать платформу Cisco (R10) или CC-One (R9) для обновления до Webex Contact Center. Клиентам, которые подают заявки на эту функцию, предоставляется доступ к рабочей области миграции. Эта рабочая область предоставляет следующие ключевые возможности:

  • Конфигурация клиента: пользователи могут извлечь данные административной конфигурации из устаревшего клиента и преобразовать их в формат, который можно использовать для быстрого создания таких же конфигураций в Webex Contact Center.

  • Исторические данные.После того, как заказчики полностью переключились на Webex Contact Center и их устаревшие арендаторы были выведены из эксплуатации, заказчики могут запросить данные о анализаторах, созданные на их устаревшей платформе.

  • Записи вызовов: после того, как заказчики полностью перекочевали на Webex Contact Center и их устаревших арендаторов были выведены из эксплуатации, пользователи могут выполнять запросы и загружать записи вызовов, созданные на устаревшей платформе.

Дополнительные сведения см. в статье "Переход от выпусков Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) к Cisco Webex Contact Center.

Массовые операции для Webex Contact Center

Массовые операции позволяют партнерам и клиентам использовать CSV-файлы для создания в массовом режиме административных конфигураций для Webex Contact Center. Эта функция помогает автоматизировать подключение новых пользователей и позволяет существующим легко выполнять крупномасштабные обновления конфигурации их арендаторам.

Дополнительные сведения см. в статье "Пакетные операции" в Webex Contact Center.

15 февраля 2022 года

Защита от превышения: максимальное число одновременных голосовых сеансов арендаторов

Эта функция определяет максимальное число вызовов арендатора клиента, которые могут быть активны. Это значение называется максимальным порогом одновременного голосового контакта и отображается в разделе Settings Tab на портале управления. После достижения порогового значения все новые вызовы отклоняются до их отключения, чтобы сохранить количество одновременных вызовов ниже порогового значения. Одновременные вызовы в контакт-центре включают входящие и исходящие вызовы (исходящие вызовы, сделанные операторами, исходящие вызовы кампании и обратные вызовы).

Значение максимального порога одновременного голосового контакта установлено на 30 % больше, чем для одновременных голосовых контактов:

Максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта = Права на одновременные голосовые контакты * 1,3

Значение прав на одновременные голосовые контакты основывается на следующей формуле:

Права на одновременные голосовые контакты = [(((Количество принятых стандартных лицензий оператора + число принятых премиальных лицензий оператора) * 3) + число IVR добавить для приобретенных лицензий]

Для подписки с нулевыми обязательствами значение прав на одновременные голосовые контакты равно:

Права на одновременные голосовые контакты = [100 + число IVR добавить для приобретенных лицензий]

Для уменьшения или увеличения максимального порогового значения одновременных голосовых контактов пользователи могут направлять запрос на поддержку. Максимальное допустимое значение для одновременного голосового контакта равно 13 000. Дополнительные сведения см. в разделе Параметры одновременных голосовых контактов, которые приведены в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

В разделе "Анализатор" введен отчет по защите от перенапряжений. Дополнительные сведения см. в разделе статистики защиты от перенапряжения в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Повышение маршрутизации на основе навыков

В разделе «Маршрутизация на основе навыков» (Skills-based Routing) введен новый метод выбора контакта — «Выбор контакта на основе навыков» (Skills-Based Routing, SBR). Пользователи могут выбрать контакты одним из следующих способов : "Выбор контакта на основе навыков" или "Первое в", "Первый выход" (FIFO). При выборе контакта на основе навыков SBR периодически фильтрует контакты в очереди в соответствии с умениями оператора в последовательности— (1) приоритет контакта и (2) отметка времени (от самых старых к новым).

Контакты, отправляемые в очереди SBR, паркуются до появления соответствующего оператора. При доступности оператора сопоставление контакта между запаркованными контактами подключается к оператору в приоритете независимо от его положения в очереди. Таким образом, метод выбора контакта на основе навыков сокращает время ожидания запаркованных контактов и повышает производительность операторов.

По умолчанию для пользователей включен выбор контакта на основе навыков. Чтобы включить выбор контакта на основе FIFO, пользователи должны обратиться в службу поддержки Cisco. Дополнительные сведения см. в разделе "Выбор контакта на основе навыков" в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

11 февраля 2022 года

Улучшение Agent Desktop — изменение порядка значков в горизонтальном заголовке

В файл МАКЕТа рабочего стола ДОБАВЛЯЕТся новый заголовок свойстваActions . Это свойство позволяет администратору изменять порядок по умолчанию значков в горизонтальном заголовке Agent Desktop — (1) Значок Webex (Webex), (2) Звуковой индикатор на телефоне (Outdial) и (3) значок уведомления. значки (Центр уведомлений).

заголовкиАкций: [Webex", "выход", "уведомление",

Значение свойства headerActions учитывает регистр.

Для удаления значков заголовков и связанных с ними функций из окна Agent Desktop администратор должен удалить значения свойств.

Дополнительные сведения см. в разделе HeaderActions (Заголовки ) в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

Параметры формата даты для поля интервала в отчетах анализаторов

По умолчанию в поле Интервал в отчетах анализатора используется формат даты, заданный по умолчанию: мм/дд/гггг . Новое усовершенствование позволяет пользователям выбирать для поля "Интервал " различные форматы дат, аналогичные другим полям отчетов.

Ранее формат даты можно было настроить только для переменных профиля.

Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение формата даты поля интервала» в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 февраля 2022

Обработка недопустимых вводов DTMF в IVR post-callВедзовый опрос

Webex Contact Center может обрабатывать сценарии, когда существует недопустимый или нет ответа DTMF (двухтональный многочастотный) ответ от клиентов во время IVR пост-вызововых опросов. Разработчики потока могут настроить параметр «Тайм-аут » в разделе «Дополнительные параметры » действия «Обратная связь» в конструкторе потока, чтобы определить максимальную продолжительность (в секундах), в течение которой система ожидает ввода DTMF от пользователей. Кроме того, администраторы могут настроить следующие параметры IVR для Webex Contact Center в Tab опросов после вызова после вызова в области опросов в Webex Experience Management:

  • "Максимальное количество недопустимых входов и тайм-аут: администраторы могут выбрать значение в раскрывающемся списке "Максимальное недопустимое количество входов и разрешено тайм-аут", чтобы задать максимальное количество раз, в течение которого система допускает недопустимые ответы пользователей на ввод или отсутствие ввода.

  • Аудиофайлы для сообщений уведомлений: администраторы могут выгружать аудиофайлы для воспроизведения сообщений уведомления при недопустимом вводе ,DTMF тайм-аут и максимальное число превышений повторных попыток соответственно.

Если клиент вводит недопустимый ввод или не вводит никакие входные данные в вопрос опроса в течение установленного периода времени, контакт-центр воспроизводит аудиосообщение, уведомляющее пользователя о недопустимом вводе или тайм-ауте, а затем воспроизводит этот же вопрос для опроса. По истечении максимального количества попыток контакт-центр воспроизводит соответствующее звуковое уведомление пользователя, пропускает оставшиеся вопросы в опросе и воспроизводит сообщение "Спасибо", чтобы завершить опрос.

Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию DTMF в IVR.

07 февраля 2022

Глобальные переменные в Webex Contact Center

Администраторы могут определять глобальные переменные с помощью модуля подготовки на портале Management Portal. Администраторы могут настроить глобальные переменные как доступные для просмотра и редактирования операторов, чтобы сделать их доступными для операторов с помощью Agent Desktop. Кроме того, администраторы могут задать переменные как доступные для отчетности, чтобы включить их в отчеты анализаторов. Разработчики потоков могут использовать глобальные переменные в потоках для установки и передачи значений в контексте обработки взаимодействий в контакт-центре. Если оператор обновит значение глобальной переменной, доступной для редактирования оператора, обновленное значение будет доступно в "Анализаторе отчетов". Эта функция позволяет администраторам определять отчетные глобальные переменные и сохранять их в компонентах Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Глобальные переменные в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Разработчики потока больше не могут создавать переменные, связанные с вызовами (CAD) с помощью конструктора потоков. Настраиваемые переменные потоков по-прежнему не будут являться отчетными.

28 января 2022 г.

Портал клиентского опыта для разработчиков Webex

Портал клиентского опыта для разработчиков Webex позволяет сторонним разработчикам получить доступ к Webex Contact Center и таким областях, как ИИ (искусственный интеллект) и путешествие в рамках платформы клиентского опыта случайно. На портале предоставляются интерфейсы REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Интерфейсы прикладного программирования), уведомления и SDKs (комплекты разработки программного обеспечения), которые помогают разработчикам создавать и расширять опыт пользователей. Для создания приложений для взаимодействия с клиентами разработчики могут ознакомиться с API-интерфейсами, используя справочные документы API примеры кода и функциональные возможности "Попробовать в выходе" на портале.

В новой версии доступны следующие возможности:

  • Автоматизированный процесс интеграции: благодаря интеграции разработчики могут запросить разрешение на использование интерфейсов API для взаимодействия с пользователем (CX). Теперь разработчики могут легко регистрировать интеграции и управлять ими с помощью моих приложений на портале разработчика Webex Contact Center.

  • Веб-трубки задач: разработчики могут получать уведомления в режиме реального времени о событиях задач с помощью веб-рычагов задач.

  • Теперь доступен API: новый конечная точка для мультимедийных профилей (создание, чтение, обновление и удаление) API конечная точка для мультимедийных профилей.

  • Новое руководство по ограничению скорости доступно на портале Webex Contact Center для разработчиков.

  • Руководство по аутентификации.Чтобы аутентифицировать приложения с целью доступа к ресурсам, см. руководство по аутентификации на портале Webex Contact Center для разработчиков.

Для получения дополнительной информации посетите портал Webex Contact Center для разработчиков .

22 января 2022 г.

Поддержка формата E.164 для международных вызовов в Webex Contact Center

Webex Contact Center поддерживает для операторов и супервизоров формат номера телефона E.164 для международных вызовов. Это дополнение к формату IDD (International Direct Dialing), который ранее поддерживался для всех вариантов телефонии в Webex Contact Center.

Это усовершенствование поддерживает формат E.164 для всех параметров PSTN параметров Webex Contact Center — Cisco Предоставленная пакетная PSTN, PSTN для поставщика услуг, Принести свою собственную PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN с локальным шлюзом (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Формат Webex Contact Center поддерживает E.164 в следующих сценариях:

  • Входящие вызовы. Клиенты контакт-центров могут использовать набранные номера в формате E.164　для подключения к контакт-центру.

  • Операторы Sign-In: Операторы могут войти в Agent Desktop путем ввода номеров наборов в формате E.164 (в дополнение к формату IDD) в диалоговом окне входа на станцию. Эта функция позволяет операторам, расположенным в разных географических регионах, иметь доступ к пользователю Webex Contact Center для обработки голосовых вызовов. Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Дополнительные сведения о настройке номерного номера оператора см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Переадресация, консультации и конференц-вызовы: операторы могут вводить номера наборов в формате E.164 (в дополнение к формату IDD) в диалоговых окнах "Запрос на переадресацию" и "Запрос консультации ", чтобы инициировать передачу , консультации или конференц-вызовы с операторами, расположенными в других регионах. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация и инициирование вызова консультации» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Дополнительные сведения о настройке телефонных номеров в адресной книге предприятия см . в адресной книге Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.

  • Исходящие вызовы и исходящие вызовы кампании: операторы могут совершать исходящие вызовы контактам в других регионах страны, используя телефонные номера в формате E.164 в дополнение к формату IDD. Это усовершенствование применимо к внешним вызовам, обратным вызовам вежливости и кампаниям исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в разделе «Совершать исходящий вызов » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Контроль вызовов супервизоров: супервизоры теперь могут вводить номер обратного вызова для мониторинга вызовов, вмешательства и инструктажа шепотом в формате E.164, в дополнение к формату IDD. Дополнительные сведения см. в разделе «Мониторинг вызовов и создание или редактирование расписания мониторинга» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

В крупных организациях операторы могут работат в разных странах по всему миру. Эти операторы, скорее всего, сталкиваются с задержкой, поскольку двусторонняя голосовая связь может влиять на матрицу источник/назначение.

2021

22 декабря 2021

Сохранение фильтров панели мониторинга на портале APS и управления

Webex Contact Center в кэше браузера сохраняются фильтры, заданные в каждом Tab статистики производительности оператора (APS) в Agent Desktop и на портале управления. Кэширование фильтров в каждом номере Tab позволяет сэкономить время, забираемое операторами при каждой смене вкладок, на установку фильтров.

Внесенные пользователем изменения фильтров хранятся в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Пользовательские фильтры остаются теми же самыми, даже если пользователь обновит браузер или снова зайдите в Webex Contact Center, используя тот же браузер. Пользователь может сбросить фильтры до значений по умолчанию путем очистки кэша браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет», «Статистика оператора» — исторический отчет и «Статистика по состоянию » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

Это усовершенствование доступно в Agent Desktop и на портале управления, но не в отчетах анализатора.

Сохранение ширины столбца в табличных отчетах

Пользователи анализатора могут динамически изменять ширину столбца в табличных отчетах. Однако при обновлении отчетов измененная ширина столбцов не сохранялась.

С новым усовершенствованием Webex Contact Center сохраняет измененную ширину столбца в кэше браузера на компьютере пользователя для конкретного идентификатора пользователя. Измененная ширина столбца останется прежней, даже если пользователь обновит браузер или выйдет из него и снова войдите в Webex Contact Center, используя тот же браузер. При необходимости пользователь может сбросить ширину столбца до размера по умолчанию путем очистки кэша браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе «Изменение ширины столбца отчета» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Это расширение не применимо к разделу Оповещения о пороговых значениях.

Целый формат чисел для обработанных контактов

В табличных отчетах в окне "Анализатор" улучшено количество обработанных контактов в полном формате. Это применимо к следующим столбцам:

  • Contacts Handled (Обработанные контакты)

  • Обработанные входящие контакты

  • Обработанные контакты набранных номеров

Ранее в отчетах отображались данные в десятичном формате.

15 декабря 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Сохранение данных для текущей задачи оператора. В файл макета рабочего места JSON добавляется новое свойство stopNavigateOnAcceptTask. Это свойство определяет, следует ли переключаться на новую принятую задачу, когда оператор ее принимает. Администраторы могут задачть для параметра значения True и False.

    • True: оператор продолжает решать текущую задачу. Это помогает сохранить несохраненные данные, которые вводятся для текущей задачи.

    • False: оператор приступает к решению новой задачи. Это значение по умолчанию.

    Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства макета СВЕРХУ» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Поддержка специальных символов в номере набора для вызовов: Agent Desktop поддерживает специальные символы # (хэш), * (звездочка) и : (двоеточие) в дополнение к + (плюс) в номере набора для исходящих вызовов, запросов переадресации и запросов консультации.

    Когда оператор копирует номер со специальными символами в поле Набранный номер или в панель набора, Agent Desktop сохраняет только поддерживаемые специальные символы (+, #, * и :).

    Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовыми вызовами» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Улучшение работы пользователей — метки всплывающих окон входящих вызовов: во время входящего вызова отображается всплывающее окно с меткой, что помогает быстро определить тип вызова. Метки также улучшают специальные возможности для пользователей с нарушением зрения.

    Кроме того, отображается Agent Desktop Значок обратного вызова и Значок вызова кампании в качестве значков обратного вызова и вызова кампании соответственно.

    В следующей таблице перечислены типы вызовов, значки и соответствующие метки:

    Тип вызова

    Метка

    Значок

    Входящий голосовой вызов

    Входящий вызов

    значок входящего вызова

    Обр.выз.

    Обр.выз.

    Значок обратного вызова

    Исходящий вызов в рамках предварительной кампании

    Телефонная кампания

    Значок вызова кампании

    Исходящий вызов

    Исходящий вызов

    Значок исходящих вызовов

    Дополнительную информацию см. в разделе «Список задач» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 декабря 2021

Дополнительная поддержка локализации в Analyzer

Анализатор поддерживает локализацию еще на двух языках — английском (Великобритания) и португальский (Португалия), а также на 27 языках, которые ранее поддерживались.

30 ноября 2021

Поддержка нескольких языков для опросов после вызова

Пользователи контакт-центра могут оставлять отзывы об опросах после вызовов на платформе Webex Experience Management на различных языках. Эта функция доступна для голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS.

Для выбора пользовательского языка для опроса после вызова разработчик потоков может использовать переменную Global_language или переключатель Переопределение параметров языка в разделе Параметры языка действия обратной связи в Flow Designer. Если выбранный язык не настроен в опросе в Webex Experience Management или не поддерживается, опрос переключится на использование английского языка (США) по умолчанию.

Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и настройке пользовательского языка см . в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Включение функции переопределения параметров языка для существующих потоков приводит к сбросу языка для всех голосовых опросов и опросов по электронной почте/SMS на английский (США). Для продолжения использования пользовательского языка клиентам необходимо изменить все существующие потоки (установив переключатель Переопределение параметров языка и выбрав пользовательский язык).

  • Параметры Предпочтительный язык и Установка переменной удаляются из действия обратной связи.

Поддержка сообщений приветствия и благодарности в опросах после вызова

Администраторы могут настраивать анкеты опроса, чтобы отображать сообщения приветствия и благодарности в начале и конце IVR-опросов после вызова. Чтобы включить эти сообщения в опросе, администратор должен добавить соответствующие аудиофайлы в записке приветствия и благодарственной записке при настройке опросных опросов по вопросу о том, что она имеется в поле Webex Experience Management. Эти сообщения используют языковой параметр, заданный в операции отзыва в Flow Designer.

Сообщения приветствия и благодарностиотображаются на языке, установленном в Flow Designer для опросов и выбранном клиентом. Если эти сообщения не настроены и, следовательно, недоступны на указанном языке в анкете, Contact Center пропускает сообщения и отображает только вопросы.

Переменные поддержки для пользовательских предварительно заполненных данных в опросах после вызова

Webex Contact Center поддерживает дополнительные данные (например, имя клиента: Джон, страна: США) в формате необязательных переменных. Дополнительные данные могут передаваться в Webex Experience Management и сохраняться как часть данных опроса.

Чтобы включить передачу дополнительных данных от Webex Contact Center в Webex Experience Management, администратор должен создать пользовательские вопросы для предварительного заполнения в анкете опроса в Webex Experience Management. Кроме того, разработчик потока должен настроить соответствующие переменные в качестве пар ключ-значение в операции "Обратная связь" в конструкторе потока. Разработчик потока должен ввести отображаемое имя вопроса в анкете опроса в Webex Experience Management в качестве ключевого параметра соответствующей переменной в операции отзыва в Flow Designer.

Затем Webex Contact Center передает дополнительные данные в Webex Experience Management, где они будут храниться в качестве данных отчета наряду с ответами клиентов. Этот процесс помогает рассматривать ответы опроса в контексте и помогает получать более подробные сведения о работе с данными с помощью виджета «Анализ взаимодействия с заказчиками».

Дополнительные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

22 ноября 2021

Новые цифровые каналы в Webex Contact Center в регионе APJC

Новые цифровые каналы — чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в Webex Contact Center в регионе APJC через интеграцию imimobile.

При использовании этих каналов пользователи могут использовать следующие усовершенствования:

  • Flow Builder позволяет клиентам создавать мощные средства самообслуживания. Flow Builder — это редактор, позволяющий клиентам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию и созданию сценариев. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Bot Builder: Используя Bot Builder, клиенты могут создать QnA или задачи бота и интегрировать его с помощью потока.

  • Впервые поддерживаются следующие функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

    • Screen Pop: Экранное всплывающее окно — это окно, которое автономно отображается на рабочем столе оператора при выполнении некоторых действий, таких как принятие контакта, когда оператор отвечает на запрос контакта клиента. Экранные всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о клиенте и продолжить разговор.

    • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Дополнительные услуги: автоматизированные сообщения взаимодействия, короткий код SMS, длинный код SMS, бесплатная SMS и использование бота.

Дополнительные сведения см. в разделе «Новые цифровые каналы » в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Примечание.Новые цифровые каналы выпускаются в управляемой GA (общая доступность). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ. Дополнительную информацию см. в статье Обновление с Cisco Webex Contact Center 1.0 на Cisco Webex Contact Center .

15 ноября 2021

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных во Франкфурте

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных во Франкфурте. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Подробнее см. статью "Начало работы с Cisco Webex Contact Center".

В натсоящее время выполняется оценка интеграции OEM (производители оборудования) для Calabrio для новой платформы; скоро результаты будут доступны.

11 ноября 2021

Включение виртуального оператора для голосовой связи для обработки отсутствия пользовательского ввода

Виртуальные операторы для голосовой связи могут обрабатывать сценарии отсутствия входных данных (голосовых и DTMF) от пользователя в течение определенного периода времени. Разработчики потоков могут устанавливать максимальную длительность отсутствия ввода и число повторов при отсутствии ввода пользователя, указав следующие значения параметров в расширенных настройках действия виртуального оператора:

  • Длительность отсутствия ввода: длительность (в секундах) ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором.

  • Максимальное число попыток отсутствия ввода: количество попыток ожидания пользовательского ввода виртуальным оператором по истечении установленного времени ожидания.

Действие виртуального оператора предоставляет новую выходную переменную ErrorCode для обозначения события таймаута или состояния ошибки.

Сообщение об ошибке по умолчанию, в настоящее время отображаемое на английском языке (США), больше не будет показываться пользователям. Чтобы воспроизводить звуковое сообщение с уведомлением пользователей об ошибках, разработчикам потока необходимо включить в поток действие "Воспроизведение сообщения", в который используется выходная переменная ErrorCode из операции виртуального оператора.

Дополнительные сведения см. в разделе Виртуальный оператор в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 октября 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Инициация исходящего вызова из истории взаимодействия операторов: оператор может инициировать исходящий номер, щелкнув номер телефона на панели «История взаимодействия операторов». Оператор также может изменить этот номер, прежде чем инициировать исходящий вызов.

    Дополнительные сведения см. в разделе «История взаимодействия с оператором» в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Добавление к поддержке локализации: Agent Desktop поддерживает локализацию еще на двух языках — английском (Великобритания) и португальский (Португалия) в дополнение к 27 языкам, которые поддерживались ранее. Дополнительные сведения см. в разделе « Локализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

    Дополнительная поддержка локализации в настоящий момент недоступна для отчетов о статистике производительности операторов. Она станет доступна одновременно с дополнительной поддержкой локализации для анализатора.

18 октября 2021

Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера

Операторы со Стандартной лицензией и лицензией Премиум без доступа к анализатору для просмотра и запуска панелей управления и отчетов могут открывать панели управления и отчеты с помощью ссылок браузера.

Функция детализации недоступна для отчетов, открытых с использованием ссылок браузера.

Дополнительные сведения см. в разделе Доступ к отчетам и панелям управления с помощью ссылок браузера в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 сентября 2021

Ввод региональных VPOP в удаленных странах

Клиенты, собирающиеся использовать новый Webex Contact Center в центрах обработки данных в Австралии и США, могут настроить следующие дополнительные удаленные страны для включения локальной виртуальной точки присутствия (Virtual Point of Presence — VPOP). Обычно клиенты выбирают страны на этапе проверки развертывания принципа обеспечения качества (Approach to Quality — A2Q).

Центр обработки данных Webex Contact Center

Поддержка дополнительных стран

Австралия

Сингапур

Индонезия

Малайзия

Филиппины

Таиланд

Вьетнам

США

Мексика

Бразилия

Чили

Аргентина

Перу

Колумбия

Это новое предложение применяется только к архитектурам развертывания Service Provider PSTN или Cisco Unified Communications Manager. Новое предложение не применяется к развертываниям Cisco Webex Calling.

Настройка VPOP в этих странах обусловлена сделками в регионе с периодом устойчивости VPOP в 60 дней.

Поддержка различных регионов

Webex Contact Center с телефонией Cisco Webex Calling поддерживает различные регионы (страны или регионы стран) для операторов и вызывающих абонентов. Поддерживаются следующие сценарии:

  • Вызывающие абоненты находятся в одном регионе, а операторы в нескольких

  • Вызывающие абоненты и операторы находятся в нескольких регионах

В этих сценариях поддерживаются как входящие, так и исходящие вызовы. При входящих вызовах вызывающие абоненты вызывают Cloud Connected PSTN (CCP) или локальный шлюз (LGW). Эти вызовы направляются операторам. Операторы могут выполнять вызовы в любой регион.

Принадлежность операторов различным регионам настраивается в Control Hub. Для операторов настраиваются номера и добавочные номера в соответствии с их местоположением.

Входящие номера связываются с регионами в Control Hub. Вызовы направляются операторам в соответствии со стратегией маршрутизации, настроенной в Webex Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделе Поддержка различных регионов в Руководстве по подготовке к использованию голосовой связи в Cisco Webex Contact Center.

24 сентября 2021

Интеграция приложения Webex в Agent Desktop

Приложение Webex вместе с функциями обмена сообщениями, вызовов и совещаний интегрировано в Webex Contact Center Agent Desktop. Эта интеграция дает операторам возможность совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по данной теме без выхода из Agent Desktop. Администратор может настроить функциональность Webex на глобальном уровне или на уровне группы с помощью функции «Макет рабочего места».

Чтобы включить функцию Webex с помощью свойства webexConfigured, см. раздел Свойства верхнего уровня файла JSON для макета рабочего стола в документе Руководство по установке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Приложение Webex в Agent Desktop не поддерживает управление вызовами. Для приема и совершения вызовов операторам требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения выполнения вызовов.

О доступе к функции Webex в Agent Desktop см . раздел «ПриложениеWebex» (Webex) в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Улучшения Agent Desktop

  • Набранный номер/добавочный номер по умолчанию для оператора

    Если абонентский номер по умолчанию для оператора настраивается администратором на портале управления (Выделение ресурсов> Услуги > Agent Settings > Default DN), абонентский номер по умолчанию будет предварительно заполнен в следующих полях диалогового окна "Вход в станцию", когда оператор выполняет вход в Agent Desktop:

    • Набранный номер (формат США)

    • Добавочный номер

    Если администратор ограничивает абонентский номер номером по умолчанию для оператора (Подготовка > Профиль оператора > Проверка набранного номера оператора > Выделенное значение), оператор не может редактировать заранее заданный абонентский номер, выполняя вход в Agent Desktop. Абонентский номер будет доступен только для чтения.

    Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  • Настройка постоянных вкладок в пользовательских страницах и виджетах

    Администратор может настроить вкладки в пользовательских страницах и виджетах как постоянные с помощью макета рабочего стола. Чтобы настроить постоянные вкладки, администратор должен задать для md-tabs следующие атрибуты:

    • Для persist-selection установите значение true.

    • Задайте уникальный идентификатор для tabs-id.

    Пример.

    { comp: "md-tabs", "атрибуты": { "упор-выбор": true, "tabs-id": "unique-id для всех вкладок вместе в контейнере" }, }

    Если вкладки md-tabs настроены как постоянные ("persist-selection": true), выбор вкладки сохраняется, даже если оператор переключается между страницами или виджетами в Agent Desktop.

    На панели вспомогательной информации и на странице статистических отчетов по производительности операторов в Agent Desktop уже отображаются постоянные вкладки.

    Дополнительные сведения см. в разделе Навигация (Пользовательские станицы) в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  • Постоянные вкладки в статистических отчетах по производительности операторов

    На странице отчетов APS сохраняется ранее выбранная вкладка, даже если оператор переключается на любую другую страницу, а затем возвращается на страницу отчетов APS.

    Дополнительные сведения см . в разделе «Отчеты о производительности операторов » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 сентября 2021

Контакты в очереди и отчеты о доступных операторах

В анализаторе появились два новых биржевых отчета, предоставляемых в реальном времени, — Контакты в очереди и Доступные операторы. Эти отчеты отображаются в виде карточек на странице "Обзор контакт-центра " Обзор реального времени" в анализаторе анализатора, а также в сводке No Tab страницы "Статистика производительности операторов" на Agent Desktop.

Новые отчеты позволяют пользователям получать информацию о контактах, ожидающих в очереди, а также о доступности операторов в определенных группах, без необходимости поиска информации в табличных отчетах.

Дополнительные сведения об отчетах см. в разделе Обзор Contact Center — панель управления в реальном времени в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Определение сводного столбца для группы сегментов строк верхнего уровня в Analyzer Reports

Интерфейс анализатора позволит пользователям определить в отчете свободный столбец для группы сегментов строк верхнего уровня. Пользователь может добавлять формулы: Среднее, Количество, Минимум, Максимум, Сумма и Пользовательский для каждого столбца. Эта функция дает возможность улучшенного просмотра данных для табличных отчетов.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка сводки по отчету в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 сентября 2021

Динамические переменные для очередей, навыков и приоритета вызовов

Эта функция расширяет текущую деятельность контакта в очереди в Flow Designer, позволяя включить динамическую выборку очереди, навыков и приоритета вызовов, а не настраивать эти значения параметров статически. Разработчик потока теперь может выбрать переменные потока в деятельности контакта в очереди для настройки очереди, навыков и приоритета контакта, а также проверки доступности оператора динамически.

Дополнительные сведения см. в разделе Активность контакта в очереди в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

17 августа 2021

Удобный способ обновления Cisco Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center для заказчиков

Эта функция позволяет клиентам, использующим платформу Cisco Webex Contact Center 1.0, перейти на новейшую платформу Webex Contact Center. После включения этой функции клиенты могут получить доступ к возможностям новых контакт-центров, не влияя на существующие потоки контактов Webex Contact Center версии 1.0. Клиенты могут постепенно переносить рабочие нагрузки, связанные с телефонией, чатами и электронной почтой, на новую платформу и операторов перехода с помощью поэтапного подхода, который лучше всего соответствует их бизнес-требованиям.

Дополнительную информацию см. в статье Переход от устаревшей платформы к Cisco Webex Contact Center.

09 августа 2021

Параметры самообслуживания клиента для администраторов контакт-центра

Такие параметры участников, как "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова", "Активация завершения консультации", "Интервал автоматического завершения", "Таумаут восстановления при потере соединение" и "Privacy Shield", которые ранее были настроены с помощью портала поставщика услуг платформы взаимодействия с клиентами, теперь находятся в Control Hub. Эти параметры участников настраиваются администраторами контакт-центра, также не требуется, чтобы ими управляла группа Cisco Operations. После переадресации все роли администраторов в контактных центров могут управлять этими настройками.

В соответствии с этим усовершенствованием параметр Settings Tab в окне "Концентратор управления" реорганизовывается и делится на следующие подтамбы:

  • Общие: позволяет администраторам синхронизировать пользователей между узлом управления и порталом управления, предоставляет сведения о службах организации и доступ к порталу управления для расширенных конфигураций. Дополнительные сведения см. в статье "Способы добавления пользователей для Cisco Webex Contact Center".

  • Безопасность. Позволяет администраторам настраивать все параметры, связанные с безопасностью. В эту группу входит Privacy Shield, настройки безопасности для чата и вложений в сообщения электронной почты, а также политика безопасности содержимого. Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

  • Голос. Позволяет администраторам добавлять входящие номера телефонов, которые используются для получения вызовов клиентов. Дополнительную информацию см. в статье «Настройка голосового канала для Cisco Webex Contact Center.

  • Desktop: позволяет администраторам управлять и настраивать функции голосовых каналов для интервала Agent Desktop и задержки восстановления потерянного соединения. К функциям голосового канала относятся "Принудительная активация набранного номера по умолчанию", "Активация завершения вызова" и "Активация завершения консультации". Дополнительные сведения см. в статье Настройки безопасности для Cisco Webex Contact Center.

03 августа 2021

Запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Соединенном Королевстве

Новая платформа Webex Contact Center будет доступна в центре обработки данных в Соединенном Королевстве. Клиенты, выбравшие страну ведения деятельности, которая связана с центром обработки данных в Соединенном Королевстве, могут использовать новую платформу Webex Contact Center. Более подробная информация о доступных вариантах для этих пользователей см. в статье "Начало работы с Cisco Webex Contact Center.

27 июля 2021

Новые цифровые каналы для Cisco Webex Contact Center

Новые цифровые каналы — веб-чат, электронная почта, служба коротких сообщений (SMS) и Facebook Messenger — теперь доступны в новом Webex Contact Center и в США, и в Соединенном Королевстве посредством интеграции imimobile.

При использовании этих каналов клиенты могут использовать следующие усовершенствования на базе imimobile:

  • Flow Builder: Flow Builder — это редактор, который позволяет заказчикам создавать интерактивные потоки связи с минимальными усилиями по программированию или сценарию. Он имеет простой в использовании интерфейс с поддержкой перетаскивания под названием Flow Canvas, который помогает создавать потоки связи с помощью узлов.

  • Bot Builder: с Bot Builder клиенты могут создать QnA или задачи бота и интегрировать его с помощью потока.

  • В настоящее время поддерживаются следующие новые функции:

    • Маршрутизация на основе навыков: администраторы могут назначать навыковые требования и критерии ослабления навыков контактам в узле QueueTask в блоке Flow Builder. Контакты маршрутиируются операторам в зависимости от навыковых требований для наилучшего соответствия на данный момент времени в потоке.

    • Screen Pop: Экранное всплывающее окно — это окно или диалоговое окно, которое автономно появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на разговор клиента. Всплывающие окна помогают оператору получить дополнительную информацию о вызывающем абоненте, чтобы продолжить разговор.

  • Возможности каналов позволяют использовать гиперссылки и уведомления о доставке.

  • Все цифровые каналы являются частью лицензии Premium Seat. Для SMS (служба коротких сообщений) накладные расходы — это короткий код, длинный код, а также бесплатные звонки и использование ботов.

Новые цифровые каналы выпускаются под управлением GA (общей доступности). Только те клиенты, которые работали с группой Cisco Solution Assurance над планированием их привлечения, могут использовать новые цифровые каналы. Будет также поддерживаться миграция с выбранных старых платформ.

Дополнительные сведения см. в разделе Новые цифровые каналы в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

26 июля 2021

Импорт и экспорт отчетов

Интерфейс анализатора дает администраторам возможность импортировать и экспортировать отчеты как в виде отдельных файлов, так и группами файлов в папке. Благодаря этой функции администраторы и администраторы партнеров могут экспортировать произвольные отчеты арендатора и импортировать их для других арендаторов.

Улучшенное представление сгруппированных отчетов

Пользовательский интерфейс анализатора позволяет удалять пустые строки в сгруппированных отчетах. В результате сокращается пустая область в отчетах и улучшаются возможности просмотра.

19 июля 2021

Скрытие неактивных пользователей

На странице Пользователи модуля «Подготовка» в Management Portal имеется флажок Скрыть неактивных пользователей, позволяющий отфильтровать неактивных пользователей. Если администратор установите флажок «Прятать неактивных пользователей », неактивные пользователи в клиенте не отображаются.

Agent Desktop — улучшение всплывающих окон

Экранное всплывающее Tab на панели дополнительной информации Agent Desktop отображает экранные всплывающие окна, относящиеся к выбранному в данный момент взаимодействию. Например, когда оператор принимает взаимодействие от клиента Алены Петровой, на вкладке Всплывающее окно панели вспомогательной информации отображается всплывающее окно, связанное с взаимодействием с Аленой Петровой.

17 июля 2021

Оформление заказов и инициализация — предложение дополнительного порта IVR

По умолчанию заказчик имеет право на две лицензии порта IVR для каждой купленной клиентом стандартной или премиум-лицензии оператора. Эта функция имеет дополнение к порту IVR, которое позволяет заказчику приобрести дополнительные лицензии порта IVR, чтобы на IVR можно было разместить большее количество сеансов.

Поддержка различных языков для виртуального оператора

Cisco Webex Contact Center интегрируется с Google Dialogflow, чтобы предоставить клиентам возможности взаимодействия с IVR. Ранее для виртуального оператора по умолчанию был язык en-US. Функциональные возможности виртуального оператора теперь улучшены для поддержки дополнительных языков и вариантов голосов в Google Dialogflow. Клиенты могут настроить язык ввода и имя голоса для виртуального оператора с помощью действия виртуального оператора в Flow Designer.

Параметры виртуальных операторов

Разработчики потоков теперь могут настроить дополнительные входные параметры в действиях виртуальных операторов. Входные параметры передают дополнительную пользовательскую информацию из потока Webex Contact Center боту Google Dialogflow для внедрения расширенных диалоговых интерфейсов.

Поддержка регионализации Google Dialogflow

Клиенты Webex Contact Center могут настроить виртуальных операторов для голосовой связи и чатов, указав регион Google Dialogflow. Google Dialogflow предоставляет на выбор несколько регионов для поддержки региональных развертываний с целью уменьшения задержки и обеспечения выполнения требований к хранению данных. Заказчики могут указывать этот регион при настройке виртуальных операторов через центр управления, чтобы данные, исходящие от Webex Contact Center, были направлены в центр обработки данных Google Dialogflow, указанный в поле «Регион ».

Доступность оператора в очереди для голосовых вызовов

Теперь разработчик потоков может определять число операторов, доступных для обслуживания очереди. Действие «Получить информацию об очереди» в Flow Designer предоставляет дополнительные выходные переменные, позволяя редактору потоков наблюдать за состоянием очереди и предпринимать действия по восстановлению (например, направление на самостоятельное обслуживание или предоставление критериев смягчения навыков) перед маршрутизацией вызова в обслуживаемую очередь. Эта функция помогает избегать потенциального условия переполнения.

06 июля 2021

Новый запуск платформы Webex Contact Center в центре обработки данных в Австралии

Новая платформа Webex Contact Center теперь доступна клиентам, у которых страна ведения деятельности сопоставлена центру обработки данных в Австралии. Клиенты, работавшие с группой Cisco Solution Assurance во время обработки A2Q в целях проверки своих требований к новым функциям платформы, могут продолжить процедуру подготовки к работе. Дополнительные сведения об шагах, необходимых для включения, см. в статье "Начало работы с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI для OEM-клиентов

Теперь клиенты Webex Contact Center могут использовать виртуальных операторов для голосовой связи и чатов вместе с проектом платформы Google Cloud, поддерживаемым компанией Cisco. Теперь пользователи могут задавать идентификатор проекта и идентификатор региона при создании виртуальных операторов потока диалогов на узлом управления. С помощью этой функции заказчики, которые приобрели у Cisco OEM-подписку на Cisco CCAI (искусственный интеллект контакт-центра), могут привязать несколько виртуальных операторов к одному и тому же проекту платформы Google Cloud и получать единый счет за Webex Contact Center, в который включено использование CCAI.

Отчеты «Опросы после вызова IVR» и «Опросы после вызова» на основе Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center интегрирован с Webex Experience Management для проведения опросов после вызовов и сбора отзывов клиентов. Опросы после вызовов могут проводиться по SMS, электронной почте или IVR.

Для опросов после вызовов доступны следующие улучшения:

  • Администраторы могут настроить опросы после вызовов IVR, если по завершении голосового вызова клиенту должен воспроизводиться встроенный опрос.

  • Помимо электронной почты и SMS опросы после вызовов также могут проводиться по голосовому каналу.

  • Сведения об опросах после вызовов, такие как статистика подключения, коэффициент ответов на опрос и коэффициент прохождения опроса, могут быть зафиксированы в отчете «Опрос после вызова» в анализаторе.

Чтобы запустить опрос после вызова, в потоке необходимо использовать глобальную переменную Global_FeedbackSurveyOptin, со значением true. Чтобы настроить эту переменную для успешного выполнения опроса после вызовов, необходимо обновить существующие потоки.

21 Июнь 2021

ANI для набора номеров по умолчанию

Администраторы могут задать для организации контакт-центра ANI (автоматическая идентификация номера) для набора номеров по умолчанию. В раскрывающемся списке Outdial ANI по умолчанию в настройках организации Tab в модуле подготовки на портале управления отображаются все существующие номерные номера, сопоставленные с точками входа. Данный раскрывающийся список позволяет администратору выбрать набираемый номер в качестве ANI для набора номеров по умолчанию для исходящих вызовов организации.

Если во время исходящего вызова клиента не выбрана ANI для набора номеров в раскрывающемся списке Выбрать ANI для набора номеров, используется ANI для набора номеров по умолчанию. ANI для набора номеров по умолчанию отображается в поле идентификатора вызывающего абонента клиента.

ANI для набора номеров по умолчанию применяется на уровне участников.

16 июня 2021

Улучшение Agent Desktop — всплывающее окно гиперссылки

Всплывающее уведомление в центре уведомлений отображается в виде всплывающей гиперссылки. Текст, указанный в новом поле «Метка экрана pop Desktop» в Flow Designer, является текстом в гиперссылке на Agent Desktop.

08 Июнь 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Повышение RONA: запросы на входящие вызовы не передаются операторам в случае сбоя телефона, устройства или сети. Запросы на входящие вызовы возвращаются в очередь, а состояние оператора изменяется на RONA. Новые запросы не передаются оператору, находящегося в состоянии RONA.

  • Определение операторов для консультации или передачи вызова: в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в раскрывающемся списке Номер телефона отображается адресная книга предприятия. В дополнение к уже доступному полю Номер телефона в записях адресной книги доступны имена. Это помогает операторам определить правильный ввод в адресной книге и выбрать, когда они осуществляют консультации или передачу вызовов во время голосового вызова.

  • Изображение профиля: операторы могут настроить изображение профиля при активации учетной записи пользователя или позже на странице профиляCisco Webex. Если оператор не настраивает изображение профиля, в профиле пользователя отображаются инициалы оператора.

  • Предоставление специальных функций для людей с ограниченными возможностями: Agent Desktop поддерживает устройства чтения с экрана для элементов профиля пользователя только для чтения. Это соответствует руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG) 2.0.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • Значок канала мультимедиа в разделе «Емкость каналов» диалогового окна «Профиль пользователя» отображает только соответствующие каналы мультимедиа, для которых оператору выделена емкость.

02 июня 2021

Клиенты могут настраивать сочетание платных и бесплатных номеров для Cisco PSTN для Contact Center

До этого улучшения, если клиент приобрел вариант доступа к номерам Пакет 2: Входящий бесплатный с расширением Cisco PSTN для контакт-центра, заказчик должен настроить все входящие номера как бесплатные. В целях выставления счетов в Webex Contact Center все набранные номера считались бесплатными.

Благодаря этому улучшению Webex Contact Center может классифицировать все добавленные к арендатору номера как платные или бесплатные. Биллинг Webex Contact Center рассчитывается на основе объемов вызовов на всех бесплатных номерах.

Для классификации номеров платных и бесплатных номеров расширены следующие отчеты об использовании лицензий:

  • Отчет об использовании лицензий: этот отчет расширен, чтобы предоставлять клиентам показатели ежедневно отслеживаемых бесплатных вызовов с максимальным количеством одновременных подключений. Это свидетельствует об использовании Пакета 2: Входящий бесплатный доступ к номеру. Разрыв максимального количества одновременных бесплатных вызовов показывает состав вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди, когда наблюдалось максимальное значение. Кроме того, в отчете приводятся объемы одновременных вызовов, наблюдаемые на платных номерах в момент наблюдения максимального количества одновременных бесплатных вызовов. Разрыв одновременных вызованных вызовов показывает состав вызовов, подключенных к оператору, системе IVR и очереди.

  • Статистический отчет об использовании лицензий: максимальное количество одновременных бесплатных вызовов за предыдущие месяцы. Этот отчет может содержать данные за последние 36 месяцев и отображать данные за последовательный двенадцатимесячный период.

01 июня 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Заголовок по умолчанию: новый заголовок Agent Desktop по умолчанию — Webex Contact Center. Администратор может настроить название по умолчанию на глобальном уровне или уровне группы с помощью макета рабочего стола.

  • Повышение удобства работы пользователей:

    • В диалоговом окне Авторизация на станции поддерживается функция автозаполнения браузера. Автозаполнение экономит время оператора благодаря автоматическому заполнению ранее введенных номеров телефонов и добавочных номеров. Число записей, сохраненных в стандартном режиме браузера, зависит от браузера. Для удаления сохраненных записей оператор должен очистить кэш браузера. Функция автозаполнения не поддерживается в защищенном режиме просмотра.

    • Теперь диалоговое окно Сочетания клавиш имеет минимальную высоту и ширину (в пикселях) без возможности изменения. Это гарантирует, что содержимое диалога будет оставаться пригодным для чтения.

    • При переключении оператора между интерактивными окнами вспомогательная панель информации сохраняет выбранную оператором вкладку для определенного интерактивного окна. Например, предположим, что оператор работает в голосовом окне и обращается к вкладке экранной индикации на панели вспомогательной информации. Затем оператор переключается на окно чата и обращается к вкладке Журнал контактов. Когда оператор возвращается к голосовой связи, выбор всплывающего окна экрана Tab сохраняется.

24 Мая 2021

Фильтры в режиме выполнения

Интерфейс анализатора предлагает функции фильтрации, когда пользователи выполняют отчеты в режиме выполнения. Эта функция обеспечивает расширенные возможности создания отчетов. Пользователи могут выбрать фильтры для отображения при создании или редактировании визуализации, или при создании копии визуализации. Когда пользователи выполняют визуализацию, выбранные фильтры появляются в правом верхнем углу страницы визуализации. С помощью соответствующих фильтров пользователи могут фильтровать визуализацию без необходимости редактирования отчета.

28 Апрель 2021

Сведения о сервисе в Control Hub

Новый раздел Сведения о сервисе добавляется на вкладку Настройки контакт-центра в Control Hub. В этом разделе администраторы и инженеры службы поддержки могут быстро определить настройки на уровне платформы, применимые к организации клиента. В разделе «Сведения о службе» предоставляется следующая информация:

  • Страна эксплуатации Webex Contact Center: в этом поле отображается страна ведения деятельности, выбранная ранее в мастере установки при подготовке арендатора контакт-центра. Поле указывает на географическое положение арендатора.

  • Сведения о платформе Webex Contact Center: значение New Platform в этом поле означает, что арендатор размещен на платформе Cisco Webex Contact Center последней версии.

  • Цифровой канал: значение Native Digital (Собственный цифровой), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует текущий цифровой канал, предоставленный компанией Cisco. Для этой области будут введены дополнительные значения, так как в будущем будет введено больше цифровых каналов для контакт-центров. Это поможет отличать пользователей, работающих с собственным цифровым каналом, от пользователей, которые будут работать с новыми цифровыми каналами.

  • Голосовой канал: значение Webex Calling Integrated (Интегрирован с Webex Calling), отображаемое в этом поле, указывает на то, что арендатор использует для телефонии интеграцию Webex Calling. При будущих улучшениях голосовой платформы контакт-центра для этого поля будут добавлены дополнительные значения. Это поможет отличить пользователей, использующих интегрированную платформу Webex Calling, от тех, кто будет использовать предстоящие усовершенствования платформы голосовой связи.

  • Телефония Webex Contact Center: в этом поле отображаются значения Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP и локальный шлюз) или Voice POP Bridge, что указывает на доступность варианта PSTN (ТфОП) для пользователя.

08 апрель 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Поиск состояния доступности: оператор может использовать поле поиска для поиска состояния доступности, отображаемого в горизонтальном заголовке Agent Desktop. Используются следующие состояния доступности: Доступно и состояния ожидания, настраиваемые администратором.

  • Параметры панели списков задач: на панели задач в Agent Desktop предусмотрены следующие параметры:

    • Принять все задачи: оператор может нажать кнопку Принять все задачи, чтобы одновременно принять несколько запросов по цифровым каналам (чат, электронная почта и обмен сообщениями в социальной сети).

    • Новые ответы: оператор может нажать кнопку Новые ответы, чтобы прокрутить список непрочитанных сообщений в цифровых каналах (разговоров в чате или социальных сетях).

  • Специальный символ, поддерживаемый для номера набора и добавочного номера: если оператор копирует номер набора или добавочный номер, содержащий на номер набора или добавочный номер, содержащий специальные символы (!, @, #, #, <, >, {, }, [, [, ], :, «, |, ~, ~, ', _, и -) на номер набора или текстовое поле добавочного номера, специальные символы удаляются при передаче сведений. Это относится к следующим диалоговым окнам:

    • Авторизация на станции (номер телефона и добавочный номер)

    • Запрос на передачу (номер телефона)

    • Запрос консультации (номер телефона)

    Единственный поддерживаемый специальный символ — знак «+».

  • Свойства файла JSON для макета рабочего стола:

    • responsive (динамичный): в файл JSON добавлено новое свойство с именем responsive. Это свойство определяет, реагирует веб-компонент или виджет на основе i Кадров, добавленный в пользовательской макет на уровне страницы или компа . Это свойство можно настроить, присвоив одно из следующих значений:

      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию предполагается, что все виджеты должны динамически меняться в зависимости от текущих размеров экрана, ориентации и областей просмотра используемых устройств.

      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как не динамичные.

    • visibility (видимость): использовать свойство visibility со значением NOT_RESPONSIVE (не динамичный) не рекомендуется, его можно использовать только для обратной совместимости. Любое значение, ранее заданное как NOT_RESPONSIVE, изменять не требуется, поскольку функциональность останется без изменений. Чтобы установить недавно созданный виджет как адаптивный или не адаптивный, используйте адаптивное свойство.

30 март 2021

Формирование цепочек потоков

В управление потоками будет введено действие GoTo (переход), которое позволяет завершить текущий поток и передать голосовой вызов точке входа или другому потоку. Поток к точке входа и поток к потоку — это механизмы передачи голосового вызова для перенаправления вызовов в зависимости от часов работы и в аварийных условиях.

25 март 2021

Распределение вызовов по приоритету

Распределение вызовов по приоритету позволяет проектировщикам потоков назначать приоритет входящим вызовам в очереди. Разработчики потоков могут использовать действие Queue Contact (очередь контактов) для назначения приоритета вызову. Когда оператор обслуживает несколько очередей, оператору назначается самый высокий приоритет из всех очередей. Если два или более вызовов в нескольких очередях имеют одинаковые (максимальные) приоритеты, то первым к оператору попадет вызов, ожидающий наибольшее время.

09 март 2021

Улучшения Agent Desktop

  • Улучшения логотипов и названий: теперь Agent Desktop поддерживает логотипы большего размера. Администратор может настроить логотип на основе изображения большего размера до 96 x 32 пикселей (ширина x высота). Заголовок Agent Desktop может быть изображением или текстом. Общая ширина логотипа и заголовка на горизонтальном колонтитуле Agent Desktop не может превышать 304 пикселя.

  • Обновление данных диалоговых окон «Запрос на передачу» и «Запрос консультации»: значок Обновить в диалоговых окнах Запрос на передачу и Запрос консультации в Agent Desktop позволяет операторам получать последний список операторов, очередей и набранных номеров.

  • Функция субмакета: функция субмакета позволяет администратору определять вложенные макеты рабочего стола с помощью JSON-файла макета Agent Desktop. Функция субмакета обеспечивает более точное управление размещением виджета и изменением его размеров.

  • Перевод оператора в точку входа.До этого улучшения, если оператор ехал во время вызова с заказчиком в рабочем процессе, оператор мог переадресовать вызов другому оператору в том же рабочем процессе. Однако оператор не мог передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом.

    Теперь, благодаря этом улучшению, оператор может передать вызов другой точке входа, связанной с другим рабочим процессом. Все переменные связанных с вызовом данных (CAD), относящиеся к первому потоку, переадресуются новому рабочему процессу.

    Например, если клиент ожидает в очереди, относящейся к операциям по дебетовой карте, но в действительности ему требуются операции по кредитным картам, обслуживающий клиента оператор теперь может передать вызов в рабочий процесс для кредитных карт.

08 март 2021

Загрузка записей вызовов

Администраторы и супервизоры могут загружать записи вызовов, обработанных операторами. Для загрузки записей будет использоваться новый API-интерфейс.

Февраль 2021 г.

Новая платформа облачных данных предоставляет исторические данные и данные в режиме реального времени

Новая платформа облачных данных доступна для Webex Contact Center. Платформа облачных данных — это платформа обработки потока больших данных с большей пропускной способностью. Платформа обеспечивает высокую доступность данных и обработку данных операторов и вызовов в реальном времени за 3–5 секунд, а исторических данных в течение 30 минут с момента наступления события. Платформа облачных данных обеспечивает защиту данных во всех каналах при поддержке Webex Contact Center. Платформа предоставляет надежные данные в исторических отчетах и отчетах в реальном времени, обеспечивая целостность данных.

Анализатор подключается к платформе облачных данных для предоставления исторических отчетов и отчетов в реальном времени.

Переопределение глобальной маршрутизации

Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая может быть применена к одной или нескольким точкам входа. При поступлении контакта система маршрутизации проверяет наличие переопределения глобальной маршрутизации для этой точки входа. Если существует глобальное переопределение маршрутизации, оно используется в качестве текущей стратегии маршрутизации для точки входа, переопределяя любую стандартную стратегию маршрутизации, связанную с этой точкой входа.

Улучшения в создании шаблонов чата и виртуальных операторов

Расширена возможность работы с узлом управления для создания и редактирования шаблонов чатов и виртуальных операторов, что позволяет поддерживать некоторые обновления платформы. Функции, предоставляемые шаблонами, не изменились.

Январь 2021 г.

Маршрутизация на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков — это функция, сопоставляющая требования абонентов с операторами, навыки которых лучше всего соответствуют этим требованиям. При поступлении голосовых вызовов они распределяются по поднаборам, которые могут быть направлены только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или знания продуктов.

Теперь администраторы Webex Contact Center могут назначать требования к навыкам и критерии смягчения навыков вызовам в процессе. Вызовы направляются операторам с наилучшим соответствием требованиям к навыкам в текущий момент.

Повышение удобства управления процессами

Удобство управления процессами повышено, теперь поддерживаются следующие функции:

  • Управление процессами теперь гарантирует, что пользователи всегда вводят уникальное имя процесса.

  • Повышено удобство публикации управления процессами. После проверки потока и нажатия кнопки «Опубликовать поток» в интерфейсе управления потоком доступны следующие функциональные возможности

    • При ошибке публикации появляется всплывающее уведомление с идентификаторами отслеживания и процесса. Сведения об идентификаторе отслеживания можно отправить в службу поддержки Cisco для получения дополнительной помощи. Пользователь может нажать кнопку Повторить публикацию, чтобы повторить попытку.

    • В случае успешной публикации пользователь перенаправляется из интерфейса управления процессами на экран подтверждения.

  • На панели инструментов масштабирования доступна кнопка Глобальные свойства, позволяющая быстро открыть панель Глобальные свойства. По умолчанию панель Глобальные свойства отображается на холсте управления процессами при создании нового процесса или открытии существующего.

2020

Декабрь 2020 г.

Профили смешанного мультимедиа

Профили смешанных медиаданных дают администраторам возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голосовые вызовы, чат, электронная почта и социальные сети) и количество контактов каждого канала мультимедиа, которые оператор может обрабатывать одновременно. Эта функция позволяет контактному центру эффективно распределять нагрузку между каналами медиаданных, а также уделять клиентам особое внимание, что повышает качество их обслуживания.

Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

  • Смешанные: администратор может выбрать каналы медиаданных и количество контактов на каждый канал, которые оператор может обрабатывать одновременно. Администратор может настроить для оператора одновременно обработку одного голоса, пяти чатов, пяти сообщений электронной почты и пяти социальных контактов.

  • Blended Real-Time: Контакты только одного канала мультимедиа в режиме реального времени (голосовая связь или чат) могут быть назначены оператору в данный момент времени вместе с контактами других типов каналов передачи (электронная почта и социальный). Максимальное число контактов, которое может одновременно обрабатывать оператор, — один голос (значение по умолчанию), пять чатов, пять сообщений электронной почты и пять социальных, при этом оператору в данный момент времени назначены голос или чат.

  • Эксклюзивный: оператору в любой момент времени по всем каналам медиаданных может быть назначен только один контакт.

Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора. Набор профилей медиаданных для группы (посредством функции подготовки на портале Management Portal) приоритетнее набора профилей медиаданных для сайта, а набор профилей медиаданных для оператора приоритетнее набора профилей медиаданных для группы.

Возможности супервизоров по завершению сеансов операторов

Супервизоры могут просматривать список операторов, которые в настоящий момент находятся в Agent Desktop, используя новую панель мониторинга Данные о состоянии операторов в реальном времени на портале Management Portal. На панели отчетов супервизоры могут выходить из списка операторов, не имеющих активных контактов; т. е. операторов, находящихся в состоянии "Доступен" или "Свободен" по всем каналам мультимедиа. Эта функция помогает предприятиям управлять затратами на одновременное использование лицензий.

Flow Designer

В Webex Contact Center представлен новый инструмент визуального сценариев, который позволяет партнерам и заказчикам создавать настраиваемые потоки, которые автоматизируют процессы контакт-центра. Первый выпуск поддерживает потоки, которые обрабатывают голосовые контакты. Эти потоки управляют тем, как вызовы протекают по бизнесу. Это мощное новое приложение обладает всеми возможностями сценариев управления и другим функционалом, включая обновленный пользовательский интерфейс и узлы действий с новыми функциями.

Диалоговое IVR — самообслуживание

Самообслуживание улучшено благодаря добавлению новых функций. В Flow Designer доступны следующие функциональные возможности и действия интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR):

  • Функциональность текста в речь: преобразует произвольные строки, слова, предложения и переменные в естественно звучающую, синтетические человеческие речи, которые могут воспроизводиться вызывающим абонентом динамически.

  • Виртуальный оператор: это действие предоставляет возможность обработки разговоров с конечными пользователями. Виртуальный оператор, обладающий возможностями Dialogflow компании Google, предоставляет функциональные возможности самообслуживания на основе речи для понимания цели разговора и оказания помощи клиенту в рамках взаимодействия с IVR.

  • Передача вслепую: позволяет без вмешательства оператора передать голосовой контакт на внешний номер набора с помощью IVR.

  • Разъединение контакта: это действие позволяет разъединить контакт в IVR.

В Agent Desktop доступны следующие функциональные возможности:

  • Расшифровка IVR: оператор может просматривать расшифровку разговора IVR в виджете расшифровки IVR.

  • Переменные CAD (данные, связанные с вызовами): оператор может просматривать или изменять переменные CAD на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов администратором.

В анализаторе доступен следующий отчет:

  • Отчет IVR и CVA Dialog Flow: этот отчет содержит оперативные показатели самообслуживания, которые включают количество прерванных вызовов в самообслуживании и число прерванных вызовов в очереди. Благодаря многоуровневой детализации сегментов строк в отчете предоставляется подробная информация, относящаяся к соответствующему объекту.

Виртуальный оператор — голосовая связь

Теперь пользователи могут предлагать вызывающим абонентам разговорное IVR с помощью виртуального оператора, созданного в Google Dialogflow. Пользователям больше не нужно перемещаться по громоздким меню IVR на основе DTMF; вместо этого они могут говорить за самообслуживание.

Пользователи могут настроить сведения учетной записи службы Dialogflow в центре управления. После настройки сведений об учетной записи стратегия маршрутизации позволяет подключать виртуального оператора Dialogflow для управления IVR. Клиенты также могут настроить способ обработки вызовов, требующих эскалации, создавая сопоставление между различными принципами эскалации и очередями операторов.

Выход из очереди и расчетное время ожидания

Эта функция позволяет с помощью IVR предлагать варианты клиенту, пока он ожидает в очереди подключения к оператору контакт-центра. С помощью функции преобразования текста в речь клиента можно информировать о расчетном времени ожидания (EWT) и его положении в очереди (PiQ). Клиенту могут быть предоставлены следующие варианты: выйти из очереди и получить обратный вызов, оставить голосовое сообщение или продолжить ожидание в очереди.

Обратный вызов вежливости

Клиенту, ожидающему в очереди к оператору, может быть предложен обратный вызов вместо продолжения ожидания. Клиент может сохранить свое положение в очереди и принять обратный вызов на свой набранный номер или любой другой номер по выбору. Эта возможность позволяет контакт-центру повысить качество обслуживания клиентов, особенно в пиковые часы, когда возрастает время ожидания.

Передача набора номера в очередь

Оператор может совершить исходящий вызов из Agent Desktop, а затем перенаправить его в другую очередь в контакт-центре в зависимости от результата разговора с клиентом.

ANI для набора номеров

Набирая номер, оператор может выбрать номер телефона из списка ANI для набора номеров. ANI для набора номеров дает возможность оператору выбрать номер телефона, который отображается в качестве идентификатора вызывающего абонента для получателя набираемого вызова. Список ANI для набора номеров должен быть добавлен в профиль оператора администратором.

Приостановка и возобновление

Оператор во время вызова может инициировать события приостановки и возобновления записи из приложения Agent Desktop. События хранятся в записи о действиях пользователя (CAR; customer activity record). Записи CAR доступны поставщикам услуг оптимизации труда и управления персоналом (WFO/WFM) через API-интерфейс. Если задержка при возобновлении записи превышает разрешенную паузу, функция Privacy Shield автоматически возобновляет запись.

Смена группы без выхода из Agent Desktop

Вошедший в Agent Desktop оператор может перейти в другую группу, не выходя из Agent Desktop. Оператор может сменить группу только при отсутствии запросов или разговоров со стороны активных контактов. Когда оператор успешно меняет группу, применяются макет рабочего столаи стратегия маршрутизации (голосовые или цифровые каналы) новой группы.

Функции Agent Desktop

В этом выпуске доступна новая расширяемая версия Agent Desktop. Появились следующие новые функции:

  • Улучшения удобства работы пользователя: в Agent Desktop обновлено взаимодействие с пользователями. Рабочий стол приобретает совершенно новый вид, если его функции настраивает администратор в макете рабочего стола.

  • Таймер состояния оператора и таймер подключенного соединения: таймер состояния оператора отображает время, прошедшее с момента текущего состояния оператора. Если оператор находится в состоянии ожидания и переключается между любыми другими состояниями ожидания, этот таймер показывает время, проведенное в текущем состоянии, а также общее время, проведенное во всех состояниях ожидания вместе. После принятия запроса оператором таймер подключения показывает время, прошедшее с момента принятия запроса.

  • Приостановка и возобновление записи: операторы могут приостанавливать и возобновлять запись вызова.

  • Пропускная способность канала: операторы видят количество контактов, которое они могут обработать в каждом канале медиаданных в заданный момент времени.

  • Настройки уведомлений: операторы могут включать или выключать бесшумные и звуковые уведомления на рабочем столе.

  • Всплывающие уведомления: Agent Desktop поддерживает просмотр всплывающих уведомлений.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Оператор может просматривать сведения о экране в новом браузере Tab, существующем браузере Tab или в всплывающем Tab экрана на панели «Вспомогательная информация» на основе экрана и настроек макета рабочего стола.

  • Сброс всего макета рабочего стола: операторы могут сбросить настроенный макет к настройкам макета рабочего стола по умолчанию.

  • Сочетания клавиш: операторы могут использовать сочетания клавиш для работы с определенными функциональными возможностями рабочего стола.

  • Переключение в темный режим: операторы могут включать и выключать в Agent Desktop тему с темным фоном.

  • Загрузка отчета о ошибке: если у оператора возникают проблемы с Agent Desktop, оператор может загрузить журналы о ошибках и отправить журналы ошибок администратору для расследования проблемы.

  • Вызов в рамках кампании: операторы могут просматривать контактную информацию пользователя перед выполнением исходящего вызова в рамках предварительной кампании.

  • Завершение сеанса оператора: операторы получают уведомление, когда супервизор завершает их сеанс из Agent Desktop.

  • Установка в качестве приложения: операторы могут установить Agent Desktop как приложение для настольных компьютеров.

  • Локализация: пользовательский интерфейс Agent Desktop переведен на 27 языков. Поддерживаются следующие языки:

    болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский, финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский букмол, польский, португальский, румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

  • Специальные возможности: Agent Desktop поддерживает функции, облегчающие работу для людей с ослабленным зрением.

  • Представлено множество улучшений работы пользователя, в том числе:

    • Входящие запросы несколько секунд отображаются либо на панели «Список задач», либо во всплывающем окне, прежде чем состояние оператора изменится на RONA (перенаправление при отсутствии ответа).

    • Индикатор на панели «Список задач» показывает количество непрочитанных сообщений в чате и социальных сетях.

  • Поддержка браузеров охватывает Microsoft Edge Chromium (версии MS Edge V79 и более поздней).

  • Переменные связанных с вызовами данных (CAD) могут редактировать и сохранять несколько операторов с обновлением в режиме реального времени.

  • В состоянии «Доступен» операторы могут выполнять исходящие вызовы.

  • Операторы могут включать звуковые уведомления для воспроизведения звука и регулировать громкость с помощью ползунка.

  • На панели "История взаимодействия с оператором" отображаются сведения о предыдущих сообщениях, которые были у оператора за последние 24 часа от пользователей.

  • На вкладке Журнал контактов панели вспомогательной информации отображаются прежние сеансы связи с клиентом за последние 90 дней. История контактов консолидируется для всех цифровых каналов, тогда как для "Голоса" история ограничена каналом "Голос".

  • Agent Desktop поддерживает адаптивный дизайн для удобного чтения и простой навигации с небольшим (< 640 пикселей), средним (641–1007 пикселей) и большим (> 1008 пикселей) разрешением экрана. Рекомендуемый размер экрана Agent Desktop — 500 х 400 пикселей и выше. Нереагирующие виджеты не могут обеспечить удобство работы и не отображаются в представлениях небольшого размера.

Макет рабочего стола

Функция «Макет рабочего места» позволяет администратору настроить макет Agent Desktop и назначать его группе.

Существует макеты рабочих столов двух типов:

  • Макет по умолчанию: системный макет рабочего стола, доступный для всех групп по сервисам.

  • Настраиваемый макет: администратор создает макет на основе требований конкретных групп и назначает его одной или нескольким группам.

В настраиваемом макете администратор может изменить следующие параметры:

  • Название и логотип

  • Перетаскивание и изменение размеров виджетов

  • Таймер уведомлений и максимальное количество уведомлений

  • Пользовательские значки, пользовательские вкладки, пользовательский заголовок, пользовательские страницы и пользовательские виджеты

  • Постоянные виджеты: любой настраиваемый виджет можно определить как постоянный. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Agent Desktop.

  • Экранная индикация: когда оператор принимает входящий вызов, в Agent Desktop всплывает браузер. Оператор может просматривать сведения о экране в новом браузере Tab, существующем браузере Tab или в всплывающем Tab экрана на панели «Вспомогательная информация» на основе настроек экрана и макета рабочего стола.

Администратор может добавлять или удалять следующие виджеты в настраиваемом макете:

  • Расшифровка IVR

  • Контактное лицо кампании и руководство по телефонным переговорам

  • Виджеты Cisco Webex Experience Management: опыт обслуживания клиентов (CEJ) и анализ качества обслуживания клиентов (CEA)

Следующие виджеты Experience Management отображаются в Agent Desktop, только если администратор настроил виджеты:

  • Опыт обслуживания клиентов (CEJ): отображает все прошлые ответы, полученные от клиента в ходе опроса, в хронологическом списке. Виджет помогает операторам получить представление о прошлом опыте клиента в бизнесе и правильно взаимодействовать с заказчиком. Этот виджет автоматически активируется, когда оператор взаимодействует с клиентом посредством вызова, чата или электронной почты. Оператор может просматривать рейтинги и оценки, такие как индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS), удовлетворенность потребителя (Customer Satisfaction, CSAT) и индекс потребительских усилий (Customer Effort Score, CES), а также все другие отзывы, полученные от клиента.

  • Аналитика опыта работы с клиентами (CEA): отображает общий импульс клиентов или операторов с помощью отраслевых показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других KPIS, отслеживаемых в управлении опытом.

Когда оператор входит в Agent Desktop, ему становится доступен макет рабочего стола, связанный с его группой. Оператор может настроить макет рабочего стола с помощью функций перетаскивания и изменения размеров.

Помимо запроса данных для передачи виджетам через свойства и атрибуты администратор может выполнять более сложные операции, используя системные данные и манипулируя ими внутри виджета с помощью пакета средств разработки ПО (SDK) Agent Desktop на языке JavaScript.

Всплывающее окно RONA

Если оператор не может принять запрос контактного лица (голосовой или цифровой канал) в течение периода времени, настроенного администратором, запрос контактного лица возвращается в очередь, а система меняет состояние оператора на RONA. Система не может доставлять оператору в состоянии RONA никакие запросы новых контактных лиц. Когда оператор находится в состоянии RONA, всплывает окно со следующими вариантами:

  • Перейти в состояние ожидания: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние ожидания по умолчанию по причине, настроенной администратором.

  • Перейти в состояние доступности: означает, что оператор может перейти из состояния RONA в состояние «Доступен», чтобы принимать и отвечать на запросы контактов.

Новый URL-адрес анализатора

Теперь пользователи могут получать доступ к анализатору, используя новый URL-адрес: https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Использование Webex Contact Center с Webex Calling

Клиенты, подписанные как на Webex Contact Center, так и на Webex Calling, могут использовать свои набираемые номера Webex Calling (оконечные устройства) в качестве предпочтительных оконечных устройств оператора при использовании вместе с Webex Contact Center Agent Desktop. Это позволяет операторам выполнять вход с использованием добавочного номера Webex Calling и находиться на удаленном расстоянии на поддерживаемых устройствах и клиентах Webex Calling, а также разрешить сетевые переадресации вызовов внутренним пользователям в обоих решениях, минуя PSTN и сэкономив расходы на сборы.

Webex Contact Center поддерживает следующие устройства операторов для оконечных устройств (клиентов) Webex Calling:

  • настольный телефон Webex Calling,

  • приложение Webex Calling для настольных ПК (аудио ПК),

  • мобильное приложение Webex на сотовом телефоне,

  • встроенный в Webex Calling клиент Webex (аудио ПК).

Интеграция Call Manager с Webex Contact Center

Эта функция позволяет интегрировать Webex Contact Center с локальным Call Manager с помощью локальных шлюзов Webex Calling. Благодаря этой возможности операторы Webex Contact Center могут использовать добавочные номера подключенной частной АТС в качестве устройств оператора.

Эта функция позволяет интегрировать с Webex Contact Center предприятия, использующие lgW, такие как Cisco Unified Border Element (CUBE) или SBC (SBC) вместе с Webex Calling.

OEM-интеграция с Acqueon — предварительные кампании

Решение Webex Contact Center интегрировано с приложением Acqueon LCM (Link and Campaign Manager), что дает возможность управлять исходящей предварительной кампанией для голосового канала. Администраторы могут настраивать исходящие предварительные кампании с помощью интерфейса Acqueon LCM. Затем операторы могут инициировать вызовы в рамках кампании из Agent Desktop. Когда оператор инициирует вызов в рамках кампании, новый контакт динамически извлекается из данных активных в данный момент предварительных кампаний и назначается оператору.

Различные отчеты о кампаниях доступны в модулях диспетчера кампании. Администраторы могут измерять эффективность кампаний с помощью OEM-интеграции с отчетом Acqueon в анализаторе.

Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

Решение Webex Contact Center интегрировано с Webex Experience Management, платформой для управления качеством обслуживания клиентов (CEM). Это позволяет администраторам настроить опросы после вызова по SMS и электронной почте для сбора отзывов клиентов.

Каналы обмена сообщениями в социальных сетях

Обмен сообщениями с социальных сетях становятся одним из основных способов связи с предприятиями при выполнении задач всех типов по индивидуальному обслуживанию клиентов и обработке запросов. Это асинхронный и персональный; Приложения Social Messaging уже знакомы клиентам как средство общения с друзьями и семьей.

Webex Contact Center теперь поддерживает каналы обмена сообщениями в социальных сетях. Клиенты могут взаимодействовать с операторами контакт-центра через Facebook Messenger и SMS (службу коротких сообщений). Клиенты используют свои приложения для обмена сообщениями в социальных сетях для взаимодействия с операторами, операторы обрабатывают контакты как в веб-чате, — и то и другое не требует дополнительного обучения. Кроме того, разговоры в social Messaging можно интегрировать с виртуальным оператором (ботом) для чата, чтобы клиенты могли получать самопомощи, прежде чем перенаправляться с динамическим оператором, так же, как и в веб-чате. Намерения, обнаруженные виртуальным оператором, можно использовать либо для непосредственного обслуживания запроса, либо для соответствующей маршрутизации контакта.

Такая интеграция поддерживает Google Dialogflow. Для SMS заказчики должны выбрать один или несколько номеров SMS у поддерживаемого поставщика MessageBird ( www.messagebird.com). Для интеграции с Facebook Messenger у пользователей должна быть страница на Facebook.

Поддержка механизм исполнения бизнес-правил посредством управления потоками

Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. С помощью этой функции новые и существующие заказчики, уже использующие решение "Модуль бизнес-правил" (BRE) с Webex Contact Center, могут использовать данные BRE через управление потоками для своей организации.

Роль администратора конкретного сервиса для Webex Contact Center

Для Webex Contact Center введена новая роль администратора конкретного сервиса. Эта роль может назначаться внешним администраторам и администраторам в организации клиента. Роль администратора конкретного сервиса обеспечивает ограниченный административный доступ к Control Hub. Администратор с этой ролью может управлять лицензиями контакт-центра и администрировать определенный сервис контакт-центра.

В этом выпуске также поддерживаются администраторы подготовки. Администраторы партнера с правами администратора подготовки для сервиса контакт-центра могут выполнять все действия, которые выполняет полноправный администратор партнера.

В данном выпуске поддерживаются внешние администраторы с правами только для чтения. Внешние администраторы с ролью только для чтения могут получить доступ ко всем интерфейсам администрирования Webex Contact Center в режиме только для чтения.

Поддержка внешних администраторов в Flow Designer

В Flow Designer добавлена поддержка внешних администраторов. Внешние администраторы могут просматривать, создавать, изменять и удалять потоки с помощью конструктора потока. Внешние администраторы с правами только для чтения могут лишь просматривать потоки в Flow Designer.

Политика безопасности содержимого

Политика безопасности содержимого определяет утвержденный список доверенных доменов, доступ к которым можно получить из приложений Webex Contact Center. Это помогает соответствовать структуре политики безопасности содержимого, применяемой браузерами.

Мы поделимся подробной информацией о планируемых выпусках функций, которые скоро появятся. Cisco может внести изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Август 2025

Упреждающий чат — добираться до клиентов в нужное время и с нужным сообщением

Введение упреждающего чата - краеугольный камень стратегии CX любого бизнеса, которая позволяет брендам общаться с клиентами даже до того, как они инициируют чат! С помощью этой новой функции администраторы могут активно приглашать посетителей веб-сайта предприятия в чат - основываясь на их поведении и других контекстных данных, доступных на веб-сайте. Это помогает стимулировать взаимодействие и улучшить опыт клиентов путем обращения к клиентам до того, как клиенты инициируют контакт.

Ключевые возможности:

  • Поведенческие триггеры: используйте URL-адреса страниц, время нахождения на странице, региональных стандартов браузера, параметры UTM, первого/последнего просмотра, повторных посещений и событий DOM, таких как щелчки или наведении указателя мыши, чтобы определить, кто получает приглашение.
  • Персональный обмен сообщениями: настройка заголовка и основного документа сообщения
  • Гибкие режимы доставки: выберите такие режимы доставки сообщений, как уведомления о значках, полный предварительный просмотр или центральная страница POST для лучшего захвата внимания.
  • Маршрутизация: Ответы клиентов на упреждающем чате автоматически приземлются на Webex Connect аналогичны входящим чатам, инициированным конечным клиентом. Такие взаимодействия можно ставить в очередь операторов-людей или операторов ИИ непосредственно с помощью потоков Webex Connect.
  • Расширенные элементы управления: приглашение в упреждающий чат пригласить в рабочее время для сбалансированного соотношения рабочих нагрузок и маршрутизации ответов на эти взаимодействия с помощью рабочих процессов Webex Connect.
  • Управление очередями: управление исходящими очередями по типу мультимедиа, установка максимального времени в очереди, slAs и определение приоритета наряду с входящими очередями.
  • Мониторинг и отчеты: отслеживайте эффективность упреждающих правил с помощью панелей реального времени, показывающих соответствия, отправленных приглашений, открытий и ответов.

Почему это важно:

Активный чат позволяет вашей команде интеллектуально задействовать посетителей, повышая удовлетворенность клиентов и приводя к лучшим результатам — без ожидания, когда клиенты свяжутся первым.

Упрощенные фильтры данных и консолидированные функции переменных профиля

Мы рады представить расширенный опыт работы с инструментом "Анализатор", направленным на упрощение и упрощение процесса создания и модификации фильтров. Пользователи теперь могут создавать сложные условия фильтрации, используя логические операторы И и ИЛИ, а также добавлять условия по мере необходимости. Создание фильтров теперь будет более интуитивно понятным, при этом существующие фильтры автоматически переходят в новый формат при редактировании, обеспечивая плавный и неразумный переход. В ходе создания отчета основное внимание уделяется фильтрам данных с применением условий на уровне данных. При выполнении отчета данные также будут фильтроваться в соответствии с условиями определяемого пользователем фильтра.

Кроме того, мы также упрощение опыта редактирования профильных переменных путем объединения всех функций, включая показ/скрытие, удаление значков в одно нажатие кнопки мыши, повышая их доступность.

Управление прямым назначением операторов очередям из рабочего стола супервизора

Супервизоры могут напрямую назначать и удалять операторов из очередей на рабочем столе супервизоров, в частности, на новой странице «Статистика очереди». Эта функциональность будет доступна только для очередей, основанных на операторах. Он оптимизирует управление очередями, обеспечивает более быстрые корректировки в зависимости от условий реального времени и дает супервизорам большую гибкость в работе для эффективного управления распределением рабочей силы.

Улучшенная функция предварительного просмотра для абонента набора номера

Мы улучшаем улучшенный предварительный набор номера для упрощения рабочих процессов операторов и повышения эффективности за счет оптимизации управления контактами. Операторы могут либо принимать вызовы для продолжения, либо пропускать и удалять контакты, при этом последние действия отслеживаются с помощью API ответов для лучшей аналитики.

Данное обновление повышает эффективность за счет сокращения времени ожидания, повышает гибкость работы, предоставляя операторам контроль над обработкой контактов, а также дает практические идеи с помощью отслеживания, управляемого API. В целом, улучшенный опыт превращает контактное взаимодействие в более динамичный, дружественный для операторов и ориентированный на производительность процесс.

Раздел Аналитические отчеты в анализаторах

Мы рады представить расширенные знания на уровне тем непосредственно в панели AI Assistant благодаря новым возможностям отчетности в программе "Анализатор". Эта грядущая функция разработана специально для бизнес-аналитиков и супервизоров, что позволяет им глубже видеть взаимодействие с клиентами, интегрируя принципы работы по темам наряду с данными о взаимодействии и ключевыми индикаторами производительности (KPI) в анализаторе, обеспечивая унифицированное представление о разговорах клиентов.

У пользователей, не имеющих администраторов, появится возможность создавать и настраивать отчеты, не требуя полномочий администратора полного администратора или администратора Контакт-центра или прямого доступа к порталу аналитики тем. Эта интеграция раскрывает мощные тенденции и шаблоны, коррелируя темы с показателями взаимодействия, поддерживая принятие решений в вашей организации с учетом данных. Кроме того, она расширяет каналы поддержки и повышает удобство использования супервизоров и операторов, способствуя повышению операционной эффективности. Благодаря этим улучшениям ваши группы по сервисам получат более полное и доступное представление о разговорах с клиентами, что позволит повысить бизнес-результаты за счет осознанного анализа.

Просмотр сведений о комплексных взаимодействиях с помощью стенограмм

Мы представляем расширенное полностранийное представление сведений о взаимодействиях на рабочем столе супервизора. Это новое представление предоставляет супервизорам исчерпывающий обзор взаимодействий с клиентами, включая возможность просмотра динамических и завершенных стенограмм для голосового и цифрового (чата) взаимодействия.

Наряду с имеющимися записями, вы получите более глубокие сведения о себе благодаря стенограммам реального времени, панели подробных данных о взаимодействии (с временными интервалами, длительностью, временем удержания и время обработки) и просмотром пути клиентов по различным каналам и дням. Это улучшение дает супервизорам более богатый набор данных для улучшения мониторинга, анализа и понимания взаимодействия с клиентами.

Интеграция темы в примечания к вызовам для виджета действий SFDC

Мы рады представить новую функцию в виджете действий SFDC, которая сделает управление заметками о вызовах проще и эффективнее.

Основные улучшения, которые должны быть сделаны, включают в себя:

  • Форматирование темы:

    Тема должна быть записана в ### #### для идентификации. Пример: ### Это тема ### Вызов прошел хорошо, перезвонить.

    Здесь, Subject = "Это тема", Примечания = Вызов пошел хорошо, обратный вызов. Темой будет считаться только текст внутри ### #### в первой строке примечаний к вызову, независимо от содержимого первой строки.

  • Предварительно заполненная строка «Тема» (необязательно):

    Можно настроить предварительно заполненную тему так, чтобы она автоматически отображалась в строке темы. Пример: ###Inbound мар 10 4:40 вечера####.

  • Заполнитель для легкой идентификации:

    В разделе примечаний к вызовам будет отображаться заполнитель для руководства: ### Введите тему здесь ###

  • Ограничение символов:

    В теме можно ввести до 250 символов.

  • Управление флагами функций:
    1. Эта функция управляется с помощью флага функции в свойствах макета рабочего стола.
    2. По умолчанию эта функция отключена, что гарантирует отсутствие влияния на существующие рабочие процессы.

Ограничение

Если оператор случайно удалит один из специальных символов (#) с каждой стороны темы, сопоставление линий темы будет прервано.

Поддержка переменных операторов в быстрых ответах/шаблонах

Администраторы теперь могут с легкостью заполнять переменные имени операторов при настройке быстрых ответов/шаблонов для своих операторов. В рамках этого улучшения администраторы могут использовать в окне «Быстрые ответы» следующие переменные операторов: имя, фамилия и полное имя. Это усовершенствование позволяет добавлять подпись оператора при ответе с помощью быстрых ответов, что в конечном итоге повышает производительность оператора.

Виджет поездки пользователя: интерфейс оператора

Мы выкатываем виджет «Путешествие пользователя», который по умолчанию будет доступен для всех пользователей Flex 3 — инструмент, предназначенный для революции в том, как ваша команда взаимодействует с заказчиками. Это не только данные; это окно в мир каждого клиента, показывая вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Ваши операторы скоро смогут предоставить услугу, которая будет не просто эффективной, но персональной и информированной путем полного понимания истории клиента. Приготовьтесь к смене игры, который позволит вашей команде отличиться в каждом взаимодействии. Следите за новостями для более разумного и более связанного обслуживания клиентов.

Возможность передачи исходящих взаимодействий операторов с поля Agent Desktop

Webex Contact Center представила новую функцию, которая позволяет операторам с премиальной лицензией передавать цифровые исходящие SMS и сообщения электронной почты в очереди, других операторов или супервизоров (только для тех, у кого есть роли супервизоров и операторов). Это улучшение позволяет операторам избежать преждевременных завершения разговоров в конце своей смены одним нажатием кнопки.

Сложные события вызова при оптимизации рабочей силы Webex

Webex оптимизации труда теперь раскрывает возможности глубинного анализа вызовов с помощью функции сложных событий вызова! Глубоко погрузитесь в передачи вызовов, конференции, консультации и многое другое, чтобы получить ценные знания о взаимодействии операторов и опыте клиентов. Эта функция позволяет интегрировать аудиозаписи, экранные записи и метаданные для тщательного анализа. Следите за новостями и с нетерпением ждите совершенствования своей практики управления качеством!

Удаление зависимости от событий обертывания контакта

Мы улучшаем записи CAR, чтобы включить новое состояние активности для WrapUp полного. Строка для нового состояния активности будет «завершение- завершено». Это не оказывает влияния на какие-либо существующие расчеты или отчеты.

Обновление во включении для поддержки платформы Common Edge

Мы рады сообщить об обновлении нашего процесса пополнения, чтобы сделать Common Edge интеграцией телефонии по умолчанию для Webex Contact Center.

Обновление клавиш:

* Конец устаревшей подготовки VPOP: наша система выделения ресурсов обновлена для прекращения устаревшей поддержки VPOP.

* Теперь интерфейс пользователя упростился и предусматривает упрощенную процедуру для пробных версий и подписки.

* PSTN контакт-центра теперь можно использовать как облачную связь с PSTN, а не как интеграцию телефонии.

Преимущества Common Edge:

* Самостоятельное выделение ресурсов SIP транков: дает вам больший контроль над настройкой телефонии.

* Облачная сеть PSTN: расширяет возможности подключения, предоставляя доступ ко многим глобальным провайдерам услуг для подключения PSTN.

* Поддержка нескольких сервисов PSTN: гибкость комбинирования различных типов телефонных соединений (локальных шлюзов и облачных сервисов).

* Поддержка внешних платформ телефонии, таких как Cisco Unified Communication Manager & Microsoft teams

См. статью "Начало работы с Webex Contact Center об обновленном пути подготовки.

Повышенная четкость и удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Webex Contact Center запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Эта передовая функция спроектирована для точной настройки взаимодействия заказчика и оператора, гарантируя, что даже в шумных средах царит четкость голоса. Следите за тем, чтобы ваши операторы могли сосредоточиться на том, что важнее всего — на клиенте, без каких-либо перерывов.

Усовершенствования отладки потоков

Конструктор потока Webex Contact Center Flow Designer предлагает расширенные возможности отладки потока, благодаря которым можно выборочно расшифровывать журналы на основе прав администратора и дополнительных фильтров для расширенного поиска. Эта функция обеспечивает управление доступом через профили пользователей, а также обеспечивает эффективный поиск и фильтрацию журналов для упрощения процесса отладки и существенного сокращения времени, необходимого для решения проблем в потоках. Администраторы могут управлять полномочиями с помощью профилей пользователей, а разработчики извлекают выгоду из повышения эффективности работы с устранением неполадок благодаря дополнительным фильтрам поиска.

Обновления интерфейса оператора и супервизора рабочей станции

В ближайшее время в приложениях Agent Desktop и Supervisor Desktop появится улучшенный пользовательский интерфейс, отличающийся современным, интуитивно понятным дизайном для повышения удобства использования. Это обновление предлагает более чистое визуальное оформление и устанавливает необходимые рамки для интеграции будущих возможностей. Это обновление включает в себя следующее

  • Визуальные улучшения: обеспечивает изысканный и современный внешний вид во всех интерфейсах настольного компьютера, а также обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и палитры цветов, обеспечивающие большую четкость и визуальную привлекательность.
  • Обновленная информационная архитектура: организация и структура настольного интерфейса в настоящее время обновляются для более эффективной поддержки предстоящих функций. Эти изменения призваны неразумно включать в себя новые функции, такие как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотра статистики очередей в режиме реального времени и доступа к расширенному взаимодействию Tab. Эти улучшения будут вводиться постепенно по мере того, как будут доступны новые функции, а более широкая доступность ожидается в июле месяце.

Преимущества

  • Улучшенное удобство использования: более чистое и удобное расположение упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, делая задачи проще и эффективнее.
  • Современный внешний вид: испытайте обновленный визуальный дизайн, который обеспечивает свежий и последовательный интерфейс.
  • Фундамент для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспроблемную интеграцию и оптимальное функционирование предстоящих мощных функций, повышая общие возможности рабочих процессов.

Ранний доступ

Если вы хотите опробовать обновленные возможности рабочего стола оператора и супервизора до официального выкатки, вы можете подписаться на бета-версию программы Webex бета-версии. Участие в бета-версии программы дает вам эксклюзивный ранний доступ к новым интерфейсам и позволяет вам предоставлять ценные отзывы, которые помогают нам улучшить этот опыт.

Вот как можно включить обновленный вид:

  1. Зарегистрируйтесь в бета-версии программы Webex→ бета-версия для оператора и супервизора на рабочем столе.
  2. После регистрации перейдите по URL бета-версии для своего региона.
  3. Щелкните аватар → перейти в настройки пользователя→ переключение на новый вид , чтобы обеспечить обновленный режим.

  • Визуальное обновление бета-версии применяется ко всем вкладкам, кроме виджета цифрового канала и виджета путешествия пользователя, которые будут обновлены в будущем бета-версии.
  • В основных рабочих процессах нет изменений, если только не включены новые функции.

Обновление профилей навыка операторов на рабочем столе супервизора

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет супервизорам обновлять навыковой профиль оператора непосредственно из рабочего стола супервизора в представлении «Сведения о производительности команды».

Это улучшение дает супервизорам возможность в режиме реального времени корректировать параметры операторов в соответствии с их областью действия, оптимизируя операции и снижая зависимость от рабочих процессов администраторов. Супервизоры теперь будут иметь возможность редактировать навыковые профили операторов в режиме реального времени и просматривать сведения о ключевых профилях, такие как имя навыка, тип навыка и значение навыков, чтобы быстро принимать информированные решения.

Для работы этой функции требуется доступ, предоставленный администратору, что гарантирует безопасное и контролируемое использование функции.

Предварительный просмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельное назначение (выбор вишни)

Мы рады сообщить, что операторы теперь имеют возможность искать, просматривать (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди.

Почему это важно

  • Триаж во время спайков: пусть супервизоры ориентируются в выборе задач, где помощь наиболее необходима.

  • Расширить возможности новых операторов: позволить младшему персоналу выбирать меньше сложных случаев при укреплении доверия.

  • Закрыть цикл: забрать неурегулированные разговоры по каналам (например, закрыть цикл по электронной почте, ожидая в очереди, пока та же проблема была решена в рамках голосового вызова, который обрабатывается оператором).

Изменения для администраторов

  • С помощью мультимедийного профиля администраторы могут настраивать ограничения для самостоятельного назначения для типа мультимедиа (например, чат: 5, адрес электронной почты: 20). Это не соответствует существующим ограничениям контакта, установленным автоматически.

  • Ручное самоприпись можно включить для каждой очереди для более жесткого управления.

  • Обширные обновления отчетов будут отслеживать задачи , назначенные себе и автоматически выдвигаемые в рамках стандартных репозиториев записей в анализаторе.

Примечание.

  • Эта функция не позволяет выбрать голосовое взаимодействие из коробки.

  • Администраторам необходимо расширить мультимедийный профиль ограничениями самонаписи для операторов, чтобы видеть в очереди Tab в своем рабочем пространстве на Agent Desktop.

  • В очереди Tab на Agent Desktop будут отображаться только взаимодействия из очередей, включенных для назначения вручную.

Новые взаимодействия Tab в supervisor Desktop

Мы заменяем область управления записью на все-новые Interactions Tab, чтобы дать супервизорам четкое, в режиме реального времени представление взаимодействия с клиентами на каждом этапе.

В состав этой расширенной функции входят три вкладки:

  • Активные взаимодействия: отслеживание разговоров в режиме реального времени.
  • Взаимодействия в очереди: см. запросы взаимодействия, ожидающие в очередях.
  • Завершенные взаимодействия: доступ к прошлым взаимодействиям и записям с легкостью.

С настраиваемой таблицей для фильтрации и организации данных, новое Взаимодействие Tab упрощает отслеживание текущих случаев и обзор завершенных взаимодействий - все предназначено для повышения эффективности и реагирования.

Упрощение входа операторов

Мы вводим упрощенную и более эффективную процедуру входа для операторов (и супервизоров, которые используют Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущий процесс входа предоставляет вам несколько вариантов (номер набора, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к трате времени и усилий, особенно при многократном вводе номеров или добавок. Это также может привести к ошибкам пользователей, таким как неправильное использование учетных данных и проблемам с маршрутизацией (Redirection on No Answer). Целью является упрощение процесса входа, сокращение числа подобных ошибок и ускоренное подключение. Вы также можете изменить эти параметры входа POST входа с помощью меню "Изменение настроек профиля". Это улучшение включает в себя:

  • Более умные параметры входа: на экране входа динамически отображаются только параметры, относящиеся к профилю оператора. Например:

    • Операторы, настроенные только для desktop-only, будут видеть только этот параметр рабочего стола.

  • Предварительно заполненные учетные данные: если ваш профиль содержит один настроенный номер или добавочный номер, эта информация заполняется автоматически. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, что экономит время и усилия.

  • Проверка Webex Calling: для пользователей Webex Calling доступна проверка в режиме реального времени. При этом гарантируется правильность ввода добавочного номера или номера на устройстве или приложении, что предотвратит проблемы с маршрутизацией. API позволяет проверить информацию мгновенно.

  • Функция "Не показывать это снова": флажок "Не показывать это снова " позволяет пропустить экран выбора станции при последующих входах. После выбора система выполнит автоматический вход оператора, минуя шаг выбора станции. Однако в любой момент можно очистить этот параметр в разделе "Изменить параметры профиля", чтобы при необходимости снова открыть экран входа в станцию.

Преимущества

  • Быстрый и простой вход: упрощенный процесс сокращает время входа, позволяя вам быстрее приступить к работе.

  • Свернутые ошибки: предварительно заполненные учетные данные и проверка в режиме реального времени помогают устранить проблемы, вызванные неправильной информацией или недопустимыми сведениями.

  • Решенные проблемы Redirection on No Answer (RONA): обеспечивая правильные учетные данные для входа, мы устраняем ошибки в маршрутизации, такие как RONA, вызванные неверным вводом.

  • Улучшенная маршрутизация вызовов: точный вход обеспечивает неразлучную маршрутизацию вызовов, что приводит к улучшенному взаимодействию с клиентами и более эффективному общему опыту.

Улучшенное обслуживание пользователя для выбора консультации и передачи

Мы скоро введем улучшения в консультации и перевод модалах в Agent Desktop. Эти улучшения принесут более отлаженный и последовательный опыт в обоих модалах. Мы разделили точки входа и очереди в модале передачи для более четкой навигации и стандартизированы способ перечисления объектов по обоим модалам для единого опыта пользователя. Вы будете видеть только то, к чему у вас есть доступ, а ненужные объекты больше не будут загромождать ваш экран, что оптимизирует ваше рабочее пространство. Эти усовершенствования призваны повысить эффективность и сделать рабочий процесс более плавным, как когда-либо. Следите за новостями!

Предлагаемые ответы для голосового и цифрового взаимодействия

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени, призванная поддержать контекстных руководств операторов контакт-центра, позволяя им обеспечить более быстрый, согласованный и позитивный опыт клиентов.

Администратор может включать функцию предлагаемых ответов и управлять ею, настраивая ее в соответствии с потребностями контакт-центра для эффективного развертывания и контроля.

Что это означает для вас?

  • Централизованное управление: включение функции в рамках всей организации или для определенных очередей с помощью многофункционального центра управления.
  • Специализированная помощь: создать навыки помощника, определив знания, действия и рабочие процессы, необходимые для генерации предложений, и управления всем этим в AI Studio. Свяйте эти навыки с очередями, чтобы адаптировать помощь для ваших операторов.
  • Представление о производительности: доступ к подробным отчетам для оценки влияния функции на производительность и качество взаимодействия операторов.

Эти обновления призваны оптимизировать производительность операторов и повысить общий опыт работы пользователей в Webex Contact Center.

Webex WFO встроено в настольные компьютеры оператора и супервизора Webex Contact Center

Webex WFO делает большее внимание на улучшение опыта операторов и супервизоров. Это улучшение предоставляет администраторам Contact Center решение на основе единого входа, которое позволяет внедрять Webex WFO непосредственно в рабочих местах операторов и супервизоров Webex Contact Center. Данное решение гарантирует, что операторы и супервизоры могут выполнять все задачи Webex WFO, не покидая рабочий стол, что обеспечивает более бесшовный, эффективный и расширенный интерфейс пользователя. Это встроенное решение будет поддерживать только SSO Identity Provider (IdP) от Okta и OneLogin.

Сентябрь 2025 г.

Оператор Webex WFO: WFM со-пилота

Agent Co-Pilot — это помощник на основе ИИ, органично интегрированный в платформу управления рабочей силой Webex WFO (WFM). Он позволяет операторам управлять своим расписанием путем естественного, разговорного взаимодействия — например, задавая вопросы, такие как: «Могу ли я уйти рано завтра?» или «Каковы мои смены на этой неделе?». Он отвечает за выполнение важных задач, таких как запрос от off off и добровольческой работы на сверхурочные, а также поддерживает общение на более чем 25 языках.

Все действия, выполняемые операторами, будут мгновенно подтверждены на соответствие критериям соответствия требованиям и разрешениям, настроенным администраторами, при этом каждое взаимодействие будет соответствовать оперативной политике. Такой подход оптимизирует процесс утверждения, поддерживает эффективные и совместимые операции сотрудников и значительно снижает рабочую нагрузку на администраторов.

Почему это важно:

Agent Co-Pilot разработан с нуля с использованием многоязыкового, человеческого интеллекта, что позволяет операторам взаимодействовать на предпочитаемом языке и на мобильных устройствах, с помощью знакомых инструментов, которые они уже используют. Его контекстно-ориентированный и ориентированный на политику подход обеспечивает беспроблемную интеграцию с данными WFM, предоставляя операторам более разумную поддержку.

Возможность администраторам делегировать детализированные элементы управления доступом администраторам и супервизорам отделов

С запуском этой функции администраторы смогут делегировать доступ к ресурсам другим администраторам и супервизорам отделов.

Область функций:

  • Администраторы могут предоставлять разрешения на просмотр, изменение или отсутствие доступа к отдельным типам ресурсов (например, очередям, рабочее время) в профилях пользователей, заменяя существующий интерфейс, когда от администраторов требуется предоставить одно разрешение группе типов ресурсов.
  • Мы вводим концепцию "Коллекции ресурсов", благодаря которой администраторы могут группировать ресурсы (например, очередь 1, рабочий час 1) и назначать эти коллекции другим пользователям с помощью профилей пользователей.
  • Профиль пользователя определяет, что может редактировать или просматривать другой администратор/супервизор, а также какие именно ресурсы через коллекцию ресурсов, присоединенную к профилю пользователя.
  • Коллекции ресурсов эффективно выступают в качестве контейнера для ваших ресурсов и данных, их можно организовать по отделам, отрасли, по заказчику или по своему желанию. Пример:
    • Коллекция ресурсов содержит следующие ресурсы: очереди A и B.
    • Пользователи, назначенные со сбором ресурсов их профилю пользователя, могут взаимодействовать только с очередями A и B.
    • Права, установленные для типов ресурсов в профилях пользователей, определяют, могут ли пользователи изменять или просматривать ресурсы в своих коллекциях ресурсов.
  • Анализатор, Flow Designer и Desktop будут придерживаться этой новой структуры профиля пользователя и сбора ресурсов.

Миграция: Cisco автоматически переключит пользователей на этот новый профиль пользователя и интерфейс сбора ресурсов, чтобы пользователи сохраняли те же права доступа, что и сегодня. Никаких дополнительных действий не требуется.

Вывод из эксплуатации: интерфейс профиля пользователя на портале управления будет выведен из эксплуатации, а управление профилями пользователей возможно только в окне "Центр управления".

Обучение: Cisco будет проводить обучающие сеансы для клиентов и партнеров, чтобы понять этот новый опыт контроля доступа. Для получения своего места обратитесь к менеджеру по работе с клиентами или менеджеру по успеху партнеров.

Не включено в этот выпуск: ai Agent, Topic Analytics, Digital Channels и Surveys не находятся в рамках этого выпуска, но будут включены в будущие выпуски.

Запланированные функции

Webex WFO: QM ручная оценка улучшений и модернизации

Webex WFO улучшает опыт оценки вручную QM с крупными обновлениями, что делает его более эффективным и интуитивно понятным.

Основные преимущества:

  • повышение осведомленности о деятельности по оценке;
  • Большая гибкость в KPIs
  • Способность обрабатывать сложные структуры вопросов
  • Несколько вариантов ответа

Улучшения шифрования файловых вложениях в Webex Contact Center

Мы рады сообщить о повышении безопасности данных для клиентов Webex Contact Center использовать цифровые каналы для взаимодействия со своими клиентами. Webex Contact Center скоро будет поддерживать шифрование файловых приложений, обработанных по цифровым каналам, при этом каждая организация получит уникальный ключ шифрования. Эта расширенная функция шифрования позволяет заказчикам сохранять полный контроль над своими ключами шифрования, обеспечивая юрисдикцию над своими данными.

Все файлы вложения во входящих и исходящих сообщениях будут защищены с помощью сквозного шифрования на основе ключей. Каждому арендатору предоставляется доступ к уникальному ключу, созданному системой управления ключами Webex (Webex KMS). KMS облегчает шифрование и расшифровку приложений в режиме реального времени в рамках решения и способствует неразрешимым потокам разговоров.

Cisco также предоставит комплект разработки программного обеспечения (SDK), который компании могут использовать для расшифровки этих файловых файлов, прежде чем переадресовывать их другим бизнес-приложениям, таким как ONLINE, ИНСТРУМЕНТ, БИЛЛИНГ или WFO. Cisco сделает этот SDK доступным для общего доступа в первом квартале 2025 года, а также руководство по развитию и примеры кода, чтобы помочь заказчикам обновить интеграцию с этими приложениями.

Это улучшение шифрования будет доступно для всех пользователей Webex Contact Center через несколько месяцев после того, как общедоступный ПАКЕТ SDK будет доступен. У всех новых арендаторов Webex Contact Center это улучшение разрешено по умолчанию, как только функция становится доступной.

Конкретные даты мы будем делиться в следующих статьях и других каналах связи. Следите за новостями!

Индикатор состояния Agent Desktop с помощью WebRTC

Эта функция имеется в ограниченной доступности (LA) только в Европе и ANZ.

В рамках интеграции WebRTC с Webex Contact Center Agent Desktop, вводится новый индикатор состояния. При входе оператора в систему с помощью браузера появляется индикатор состояния голосового канала вверх, вниз или в состоянии подключения.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

В качестве супервизора наша грядущая функция позволяет синхронизацию состояний оператора между Webex Calling и Webex Contact Center. Это устранит необходимость операторов вручную управлять своим статусом на обеих платформах, автоматически устанавливая их как недоступные, когда они заняты задачами бесконтактного центра. Следовательно, это уменьшит появление RONA (Redirection on No Answer), повышая опыт вызывающего абонента и повышая эффективность маршрутизации.

Разрешить заказчикам Контакт-центра перемещать данные Webex неконцентра по регионам

С помощью этого улучшения Webex Contact Center пользователи могут перемещать данные Webex своей организации по регионам, выполнив действия, описанные в статье «Миграция данных Webex организации ». На сегодняшний день партнеры и заказчики, использующие сервис Контакт-центра, не могут использовать эту функцию. Это улучшение не оказывает влияния на данные арендатора в контакт-центре, так как данные по-прежнему находятся в местоположении, выбранном при подготовке.

Пользователи Contact Center 1.0 должны перейти на последнюю версию сервиса Webex Contact Center, чтобы воспользоваться этим усовершенствованием.

Рабочий стол супервизора

  • Страница «Сведения о производительности группы по сервисам» содержит оптимальные характеристики для 500 операторов. У супервизора с доступом к более 500 операторам может не самая лучшая производительность на странице "Сведения о производительности группы по сервисам".

  • Если оператор 2 выполняет конференц-связь с вызовом, обработанным оператором 1, сведения об операторе 2 не отображаются все метаданные вызова. Кроме того, когда оператор 2 консультируются с оператором 1, информация о вызове недоступна в модальном активном взаимодействии оператора 2. Эти проблемы будут исправлены в будущем выпуске в качестве улучшения.

  • Макет по умолчанию Cisco предоставляется в разделе «Глобальный макет» не поддерживает перекрестный запуск приложения Webex. Кроме того, можно настроить любую из схем для добавления варианта перекрестного запуска.

  • При конференц-связи с номером, сопоставленным с точкой входа, в котором 2 оператора - оператор1 и оператор2 являются конференц-связью, в состоянии контакта второго оператора на странице "Сведения о производительности группы" отображается "Подключено", а не "Конференц-связь". Обратите внимание, что консультации и конференц-связь с набором номера, сопоставленного с точкой входа, по-прежнему ограничены.

  • Между отчетами супервизора и домашней страницей существуют различия в данных. Дополнительную информацию см. в разделе «Сравнение карт KPI в настольном столе супервизора» и в разделе «Анализатор».

  • Супервизоры должны иметь уникальные назначения номеров. Supervisor1 выполняет вход в рабочий стол супервизора с использованием номера. Супервизор1 должен выйти из системы и войти в систему с другим номером, чтобы Супервизор2 мог входить в рабочий стол супервизора с тем же номером, который используется Супервизором1. Если вы используете один и тот же номер телефона для разных супервизоров, обратитесь за помощью к команде учетных записей, партнеру или Cisco поддержки.

  • Чтобы сохранить значение параметра «Тайм-аут неактивности» в узлом управления, необходимо ввести значение для параметра интервала автоматической завершения. Однако это не применимо при использовании портала управления для настройки уровня клиента.

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

14 июля 2025 г.

Переход Webex Contact Center уведомления об инцидентах и техническом обслуживании на страницу «Глобальный статус обслуживания»

Начиная с 1 августа 2025 года Webex Contact Center будет объединять уведомления о инцидентах и техническом обслуживании на странице «Состояние глобального обслуживания». После этой даты уведомления об инцидентах, окнах технического обслуживания и случайных развертываний сложных функций больше не будут отправляться по электронной почте CJPIM или по уведомлениям о номере Webex комнате.

Чтобы продолжить получать обновления о рабочем состоянии сервисов Webex и календаре запланированного технического обслуживания, подпишитесь на уведомления веб-канала RSS или электронной почты на странице «Статус глобального обслуживания». Для обновлений релизов функций вы можете подписаться на страницы справки What's New и Coming Soon .

Пожалуйста, посетите эти страницы и подпишитесь, чтобы убедиться, что вы по-прежнему получаете важные уведомления, связанные с Webex Contact Center. Для получения дополнительной информации о том, как подписываться на веб-каналы электронной почты/RSS, посетите раздел Подписка на Webex Contact Center статью «Предупреждения об инцидентах и техническом обслуживании».

9 июля 2025 г.

Окончание поддержки бета-анализатора от Webex Contact Center

С 18 августа 2025 года Webex Contact Center прекращается поддержка бета-версии анализаторов, которая была создана с целью улучшения удобства использования приложения. Поскольку бета-версия анализатора поддерживает ограниченные возможности, мы решили инвестировать в упрощение и улучшение юзабилити текущего анализатора, который является более полным с точки зрения поддерживаемых функций и является основным приложением, используемым большинством пользователей.

26 июня 2025 г.

Завершение работы проводника данных в Webex WFO

Срок завершения работы проводника данных Webex WFO был продлен с 30 июня 2025 года по 30 июля 2025 года. После 30 июля 2025 года у заказчиков больше не будет доступа к проводнику данных и, как ожидается, они будут использовать Webex WFO Reporting для всех потребностей в отчетности. С недавним выпуском наборов данных Classic WFM это расширение предоставляет заказчикам Classic WFM дополнительное время для ознакомления с Исследованиями и перехода к новому опыту отчетности.

Ниже приводится сводная информация о Webex WFO идеи:

Характеристики — это современное полнофункциональному решению BI с рядом функций и усовершенствований, призванных значительно расширить доступ к данным и повысить их видимость в рамках Webex WFO.

Поводы для того, чтобы получить удовольствие от Инсайтов:

  • Интерфейс Идеи предназначен для упрощенного исследования и анализа данных, а нетехнических пользователей легко самостоятельно создавать отчеты и панели отчетов.

  • Высокая настройка для ускоренного принятия решений

  • Предлагает широкий спектр визуализаций

  • Подходит как для эффективного специального анализа, так и для многофункциональной тире-бординга.

Ниже приводится короткий видеосвязь с обзором возможностей, которые информа ет в таблице: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Если в вашей организации уже завершен переход на анализ данных, можно отключить проводник данных вручную, прежде чем он будет автоматически выведен из эксплуатации. Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2 апреля 2025 г.

Миграция руководств по Webex WFO со страницы поддержки продуктов Cisco на Webex справочный центр

Руководства по Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре Webex . Когда вы щелкаете эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие страницы их руководства в справочном центре Webex.

Доступ к документации по Webex WFO в справочном центре Webex:

  • Перейдите к справке по продукту > Интерфейс пользователя> Оптимизация работы
  • Выберите Webex Contact Center затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному документу.

Доступ к документации по Webex WFO на странице продукта контакт-центра на Webex справочном центре:

  • Перейдите к разделу «Интерфейс пользователя> Контактный центр > Webex Contact Center и выберите предпочитаемую персону.
  • Выберите Webex оптимизации труда (WFO), затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный документ.

28 февраля 2025 г.

Удаление панели и конфигураций с портала управления клиентом Webex Contact Center

Как сообщается с 1 апреля 2025 г. Портал управления клиентами Webex Contact Center больше не поддерживает панели отчетов и следующие конфигурации:

  • Точки входа
  • Очереди
  • Объект
  • Группа
  • Пользователи
  • Типы работы
  • Вспомогательные коды
  • Профиль рабочего стола
  • Адресная книга
  • ANI для набора номеров
  • Номерной план
  • Глобальные переменные
  • Мультимедийные профили
  • Макет рабочего стола
  • Навыки
  • Сопоставления точек входа
  • Отчеты

В результате мы не обновляем руководство по настройке и администратору для этих объектов. Наиболее обновленный и релевантный контент см. в справке администратора Webex Contact Center в справочном центре Webex.

Однако портал управления клиентом по-прежнему доступен для следующих конфигураций:

  • Параметры (для доступа к клиенту можно выбрать имя клиента в разделе "Выделение ресурсов")
  • Пороговые значения
  • Профили пользователей

Все остальные конфигурации, не включенные в разделе « Выделение ресурсов» и не упомянутые явно в этом обновлении, останутся доступными на портале управления клиентом до дальнейшего уведомления.

25 сентября 2024 г.

Прекращение поддержки подготовки VPOP для новых арендаторов Webex Contact Center

В начале этого года была представлена надстройка для сервисов PSTN Webex Calling для Webex Contact Center. Эта надстройка позволяет пользователям Webex Contact Center самостоятельно представлять соединения SIP магистрали непосредственно в Webex Control Hub, используя функциональные возможности локального шлюза.

Локальный шлюз заменяет функциональность, ранее предоставленную VPOP для новых пользователей. Кроме того, данная надстройка предоставляет пользователям Контакт-центра доступ к подключенным провайдерам PSTN Cisco Cloud.

При общей доступности надстройки Webex Calling услуг PSTN Cisco устранит возможность подготовки новых контакт-центров на основе VPOP. Для всех новых заказов Webex Contact Center Control Hub можно использовать для подготовки интеграции телефонии.

Это изменение не повлияет на существующих пользователей VPOP, которые могут в настоящее время продолжать использовать средства интеграции VPOP. Cisco будет общаться напрямую с заказчиками VPOP в будущем по мере перехода Cisco сервисов VPOP. Дополнительные сведения об интеграции телефонии Webex Contact Center см. в разделе Настройка голосовых каналов для Webex Contact Center.

4 сентября 2024 г.

Объявление об окончании службы для устаревшей медиа-платформы Webex Contact Center

Webex Contact Center представила свою голосовую медиа-платформу следующего поколения более двух лет назад. Медиа-сервис Real Time Media Service (RTMS) предоставил нашим заказчикам множество новых возможностей, включая региональные средства массовой информации, операторов на основе WebRTC и удаление фонового шума вызывающих абонентов.

В течение последнего года Cisco переходил клиента на эту новую платформу. Этот процесс почти завершен, поэтому мы объявляем о выходе на пенсию нашей устаревшей голосовой медиа-платформы. Последним днем работы устаревшей медиа-платформы станет 30 ноября 2024 года. Все заказчики должны завершить переход на сервис мультимедиа в реальном времени (RTMS) до этой даты.

Клиенты могут проверить свою операционную медиаплатформу в Webex Control Hub. При выборе "Контакт-центр", а затем "Общие" в настройках клиента будет показана текущая платформа голосовых мультимедиа. Текущая голосовая медиаплатформа должна читать «Медиа-сервис реального времени». Если в этом поле содержатся другие значения, срочно обратитесь к своему партнеру или менеджеру по успеху работы с клиентами, чтобы облегчить переход на RTMS.

25 июля 2024 г.

Интересное обновление: Webex Contact Center лицензирование потребление и отчеты

Мы рады сообщить о важном обновлении о Webex Contact Center лицензирования потребление и отчеты.

Эта обновленная статья теперь включает расширенные разделы о просмотре использования и как определяется использование?. Кроме того, мы ввели новый раздел часто задаваемые вопросы для решения распространенных запросов. В этом разделе описываются такие темы, как возможности и ограничения защиты от перенапряжений, и уточняется, что, хотя полностью предотвратить перенапряжения зарядов в настоящее время невозможно, предпринимаются усилия по разработке решения.

Как упоминалось в статье, эти обновления будут доступны во всех регионах Webex Contact Center центров обработки данных к августу 2024 года.

Благодарим вас за вашу постоянную поддержку, поскольку мы стремимся предоставить вам максимально полный и прозрачный сервис.

17 июля 2024 г.

Прекращение разработки стратегий маршрутизации для новых арендаторов

Webex Contact Center прекращает поддержку стратегий маршрутизации для любого нового клиента, включенного в действие 17 июля 2024 года или после нее. Мы рекомендуем новым арендаторам использовать в качестве альтернативы рабочее время. Существующие заказчики могут продолжать изменять свои стратегии маршрутизации; однако, мы настоятельно рекомендуем использовать для существующих клиентов расписание в рабочее время. В ближайшее время мы объявим даты отмены стратегий маршрутизации и дадим подходящее время для перехода клиентов на рабочее время. До этого времени на функциональность стратегий маршрутизации не окажется никакого влияния на существующих пользователей.

Для получения дополнительной информации о графике работы см . раздел «Настройка рабочего времени для Webex Contact Center».

29 мая 2024 г.

Удаление пользовательского атрибута

Мы оптимизируем наш портал управления записью, чтобы расширить ваш опыт. В рамках этой работы мы поэтапно отказали от функции пользовательских атрибутов. Вы можете воспользоваться нашей системой тегов. Теги предлагают аналогичный опыт, позволяя легко организовывать и идентифицировать записи.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.

18 декабря 2023 г.

Перенос руководств по Webex Contact Center 2.0 со страницы поддержки продуктов Cisco на справочный центр

Руководства по Webex Contact Center 2.0, которые были опубликованы на странице технической поддержки Cisco теперь доступны непосредственно в справочном центре.

Так что, отныне, когда вы щелкаете эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие статьи в Справочном центре. Перемещенные руководства

26 сентября 2023 г.

Объявление об окончании поддержки для собственных каналов чата и электронной почты

Webex Contact Center объявляет конец поддержки для своих собственных каналов чата и электронной почты к 31 декабря 2023 года. Мы рекомендуем перейти на новые цифровые каналы клиентам, которые уже развернули эти каналы для своего бизнеса. Эти новые цифровые каналы включают веб-чат, электронную почту, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, разработанные с умными и защищенными возможностями. Работайте с диспетчером учетных записей для лицензирования и вариантов развертывания. Дополнительные сведения о новых цифровых каналах см. в разделе «Webex Contact Center Новые цифровые каналы».