Що нового для адміністраторів у Webex контакт-центрі

21 грудня 2022

Удосконалення Salesforce CRM Connector

Інтеграція контакт-центру Webex з конектором Salesforce CRM вводить такі нові можливості:

• Розширене вікно екрана та автоматичне заповнення записів клієнтів: ця функція дозволяє динамічно зіставляти записи клієнтів на основі даних із посиланням на абонента (CAD), переданих із дизайнера потоку контакт-центру Webex. Завдяки цьому вдосконаленню відображення полів вводяться в записи активності та при створенні нового інциденту.

• Синхронізація омніканального стану: з'єднувач синхронізує омніканальний стан Salesforce зі станом присутності агента контакт-центру Webex на робочому столі. Завдяки вдосконаленню ексклюзивні режими каналів дозволяють агентам обробляти один тип взаємодії одночасно – омніканальний Salesforce або голосовий канал у контакт-центрі Webex.

• Віджет Salesforce Actions: З'єднувач підтримує новий віджет Salesforce Actions для швидких дій. Цей віджет з'являється на робочому столі при підключенні оператора при голосовій взаємодії.

  Доступні такі дії:

  • Перегляд/редагування запису активності

  • Зв'язок із записом активності

  • Створити кейс

  • Нотатки до кейсу в реальному часі

• Динамічний статус на панелі завдань (віджет софтфона): Панель завдань віджета в salesforce відображає динамічний стан стану агента та станів переходу виклику для контакт-центру Webex – Доступні та неактивні стани, включаючи коди очікування, а також переходи станів виклику, як-от вхідний дзвінок, стан підключення та відключення. Це дає змогу агентам переглядати свій статус у реальному часі на панелі завдань без необхідності відкривати віджет контакт-центру Webex.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Інтеграція контакт-центру Webex із Salesforce.

20 грудня 2022

Журнал змін і підписка на зміни на порталі розробника

Портал розробників для контакт-центру Webex тепер має журнал змін API. Ви можете підписатися на RSS канал, щоб отримувати найновішу інформацію про випуски API, оновлення та зміни, внесені до контрактів API, пониження рейтингу API та багато іншого. Ця служба надає оновлення безпосередньо з груп служб контакт-центру Webex, які зазвичай не включені до приміток до випуску.

20 грудня 2022

API Agent Desktop - API Call Consult

Webex Contact Center тепер пропонує додатковий набір API Agent Desktop, які дають змогу партнерам і клієнтам налаштовувати власний Agent Desktop і створювати дії завдань. Ці API Call Consult:

• Доступний API для сліпого переказу/консультації/конференції: отримує доступний список агентів, з якими можна зв'язатися для консультації, конференції або переказу.

• Consult Transfer: Агент може ініціювати завдання на консультацію з іншим оператором і перевести дзвінок, коли це необхідно.

• Reject/End Consult Request: Дозволяє оператору відхилити запит на консультаційний дзвінок.

• Прийняти запит на консультацію: Дозволяє оператору прийняти запит на консультаційний дзвінок.

• Consult Conference: Дозволяє агенту додати вже консультаційний номер агента/набору до дзвінка з клієнтом, щоб усі три учасники могли бути в конференції.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте контакт-центр Webex для розробників. Авторизуйтесь, щоб переглянути конкретний контент сторінки.

13 грудня 2022

Автоматизація ініціалізації за допомогою API конфігурації адміністратора

Захоплюючі речі доступні від команди розробників Webex Contact Center за допомогою API конфігурації. Як бізнес, ви тепер можете автоматизувати ініціалізацію для користувачів і використовувати ключові функції контакт-центру.

Доступні API, пов'язані з адміністратором:

• Користувачі: Зберігайте сутності користувачів для зберігання основної інформації, пов'язаної з користувачем, такої як ім'я, номер телефону, ідентифікатор електронної пошти, місцезнаходження тощо.

• Профіль користувача: Профіль користувача – це розширення даних користувача, яке зберігає таку інформацію, як підписки користувачів, замовлення, винагороди, уподобання тощо.

• Макет робочого столу: створіть макет робочого столу Webex Contact Center, щоб спростити та відстежувати рухомі частини профілю адміністратора контакт-центру, а також налаштувати його відповідно до своїх потреб.

• Глобальні змінні: Ці змінні налаштовуються та доступні в кожному аспекті екосистеми контакт-центру.

• Типи робіт: встановлюйте та відстежуйте статус роботи дзвінка, наприклад, коли лінія не використовується або якщо дзвінок було завершено. Це допоможе вам оцінити, коли ця лінія буде готова прийняти наступний дзвінок.

• Аудіофайли: ви можете завантажувати попередньо записані аудіо/музичні повідомлення, щоб використовувати їх як частину свого потоку. Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

13 грудня 2022

Agent Desktop Enhancement: підключення спливаючого вікна для запиту контакту

Спливаюче вікно підключення використовується для інформування оператора про те, що новий запит на контакт знаходиться в процесі призначення. За спливаючим вікном підключення слідує вхідний запит на контакт, щоб агент вжив заходів до зміни стану. Агент не може вийти з облікового запису, коли на Agent Desktop з'являється спливаюче вікно підключення.

Для отримання додаткової інформації дивіться Popover і Відповідь на дзвінок.

01 грудня 2022

Підтримка об'єкта JSON як типу змінної в управлінні потоком

Розробники Flow можуть створювати користувацькі змінні типу JSON і використовувати ці змінні в різних активностях, таких як HTTP-запит, парсинг і набір змінних. Наприклад, у діях «Запит HTTP» і «Аналіз» ви можете витягти дані за допомогою виразу фільтра шляху JSON і зберегти їх у змінній JSON.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Створення користувацьких змінних у Flow Designer.

24 листопада 2022

Нові вихідні змінні в активності QueueToAgent

Активність QueueToAgent спрямовує контакти безпосередньо до обраного агента. До активності QueueToAgent додаються такі вихідні змінні:

• Агент Штату

• AgentIdleCode

Налаштувавши цю активність, дизайнери потоків можуть отримати інформацію про наступні статуси у вихідних змінних Agentstate та AgentIdleCode відповідно:

• AgentState: Простоює та доступний

• AgentIdleCode: Зустріч, Обід, Кава, Перерва і так далі.

Це дозволяє дизайнерам потоку ставити контакт у чергу до того ж агента на основі неактивних кодів, налаштованих на порталі керування. Для простоїв, таких як обід або зустріч, дизайнери потоку зможуть направити дзвінок до черги або іншого агента. Для отримання додаткової інформації дивіться Черга до агента.

22 листопада 2022

Проконсультуйтеся, щоб набрати номер, прив'язаний до точки входу

Ця функція дозволяє оператору ініціювати консультативний дзвінок з іншим агентом в іншому відділі через точку входу. Агент може вибрати точку входу, яка зіставлена з номером набору з випадаючого списку «Номер набору» діалогового вікна «Запит на консультацію». Завдяки цьому вдосконаленню параметр «Черга» в діалоговому вікні «Запит на переадресацію» відображає лише черги; параметр «Номер набору» в діалоговому вікні «Запит на консультацію» містить список усіх точок входу та номерів адресної книги.

Коли дзвінок з консультацією здійснюється до точки входу, контролер потоку керує цим сеансом консультаційного дзвінка, як новим дзвінком. Крім того, менеджер потоку може призначати нові навички, відтворювати музику IVR і перевіряти робочий час, щоб помістити дзвінок у правильну чергу.

08 листопада 2022

Agent Desktop API пропозиція

Webex Contact Center тепер пропонує набір API Agent Desktop, який дає змогу партнерам і клієнтам налаштувати власний Agent Desktop з нашим поточним портфоліо.

API для настільних комп'ютерів:

• Вхід агента: Підписує агента на його робочий стіл і запобігає дублюванню входу, якщо активна сесія вже існує.

• Вихід агента: Виходить з агента зі свого робочого столу і може бути викликаний лише тоді, коли сеанс WebSocket Secure (WSS) був успішно встановлений.

• Зміна стану агента: Агент може встановити статус для позначення своєї доступності (Доступно, Неактивно, Зайнято тощо)

• Перезавантаження: Дозволяє агенту отримувати всі контакти, призначені певному агенту та стану.

API керування завданнями або викликами:

• Get Task: Отримує відкриті та закриті завдання з контролю викликів оператора.

• Create Task: Створює успішне завдання.

• Прийняти завдання: Дозволяє агенту прийняти вхідний або вихідний запит.

• End Task: Завершує поточний вхідний або вихідний запит.

• Hold Task: ставить завдання на утримання, коли агент консультує.

• Reject Task: Відхиляє завдання, таким чином змінюючи статус агента на Доступний.

• Transfer Task: Передає завдання або чат іншому оператору.

• Відновити завдання: Відновлює завдання, яке було призупинено.

Запис розмови:

• Призупинити запис дзвінка: призупиняє запис дзвінка, щоб агент не записав особисту ідентифікаційну інформацію користувача (PII).

• Відновити запис дзвінка: Відновлює запис дзвінка, як тільки оператор буде готовий до запису знову.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

03 листопада 2022

Безпечні змінні в управлінні потоком

Як розробник ланцюжка, ви можете позначити користувацькі змінні потоку як безпечні, щоб запобігти реєстрації особистої ідентифікаційної інформації (PII). Ви також можете налаштувати ці безпечні змінні як видимі агентом або редаговані, щоб контролювати представлення цих змінних на Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Безпечні змінні.

03 листопада 2022

Підтримка регіональних ЗМІ через голосову платформу Real Time Media Service (RTMS)

Контакт-центр Webex підтримує доступність регіональних медіа через RTMS. Ця функція дає змогу медіафайлам клієнтів (аудіо та SIP-сигналам) залишатися локальними в географічному регіоні незалежно від того, де проживає клієнт контакт-центру Webex або його домашнє розташування. Локальне розміщення медіафайлів у певному регіоні зменшує затримку, покращує якість звуку та забезпечує унікальні регіональні конфігурації медіа для багатонаціонального розгортання. Наприклад, клієнт контакт-центру Webex визначається як домашній регіон у Сполучених Штатах. Коли вхідний дзвінок надходить у недомашній регіон, наприклад у Сідней, Австралія, медіа-служби залишаються локальними в регіоні Сіднея, Австралія, і лише сигнали керування програмами передаються до рідного регіону Сполучених Штатів. Ця функція доступна для підтримуваних регіонів RTMS, таких як США та Сідней, а додаткові регіони будуть підключені до мережі наприкінці 2022 року.

Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Карта точки входу.

03 листопада 2022

Запуск контакт-центру Webex у дата-центрі Японії

Послуги контакт-центру Webex тепер доступні з нового центру обробки даних, розташованого в Японії. Під час реєстрації клієнти можуть вибрати країну роботи, яка відображатиметься в японському дата-центрі для надання послуг орендарю в японському дата-центрі. Цей дата-центр надає доступ до виділених VPOP, що базуються в Японії, і приносить користь клієнтам в APJC, яким потрібні послуги голосового медіа в цьому регіоні. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статті Майстер настроювання служб і Локальність даних у статтях контакт-центру Webex.

31 жовтня 2022

Партнер з онбордингу як клієнт

Тепер партнери можуть підключити клієнта контакт-центру Webex до власної організації, вибравши параметр «Я — клієнт» у майстрі настроювання замовлень у Control Hub.

Партнери повинні враховувати такі обмеження під час надання клієнту власній організації за допомогою Control Hub:

• Якщо вибрана країна експлуатації відображає центри обробки даних США, Великої Британії, Німеччини, Австралії або Японії, партнер має підключити клієнта лише до Платформи за умовчанням. Партнер не повинен вибирати Платформу винятків. Для отримання додаткової інформації про центри обробки даних контакт-центру Webex перегляньте статтю Локальність даних у контакт-центрі Cisco Webex.

• Якщо вибрана країна експлуатації зіставляється з канадським дата-центром, то партнер не повинен мати наявних клієнтських клієнтів, підготовлених у цьому центрі обробки даних. Партнер повинен спочатку надати орендаря для власного використання, а пізніше почати онбординг клієнтів-орендарів. Не використовуйте цю функцію, якщо в партнера вже є клієнти-клієнти.

28 жовтня 2022

Нові та переосмислені ілюстрації в Agent Desktop

Agent Desktop відображає вдосконалені та контекстні ілюстрації, які відповідають набору продуктів Webex. У рамках цієї зміни на цільовій сторінці з'явиться нова ілюстрація за умовчанням.

27 жовтня 2022

Покращення порогових сповіщень

Завдяки цьому вдосконаленню сповіщення електронною поштою, створені для порушення порогових значень, тепер включають оновлену позначку часу та часовий пояс клієнта. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Порогові сповіщення в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

12 жовтня 2022

Підтримка змінних для цифрових каналів

Webex Contact Center підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку (локальних змінних) під час побудови потоків для цифрових каналів. Глобальні змінні визначаються на Порталі керування. Розробники Flow можуть використовувати ці змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, що обробляються в контакт-центрі. Якщо ці змінні позначені як доступні для перегляду агентом і редагування агентом, ця функція дозволяє агентам переглядати та оновлювати значення цих змінних у Agent Desktop під час взаємодії з клієнтом. Крім того, ви можете позначати глобальні змінні як звітні, завдяки чому значення доступні в Аналізаторі для користувацької звітності. Усі змінні, встановлені в основному потоці, такі як глобальні та локальні змінні потоку, також доступні для доступу в спільних потоках.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Підтримка змінних для цифрових каналів.

4 жовтня 2022

Удосконалення Agent Desktop — встановіть будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку

Нова властивість isDefaultLandingPage додана до JSON-файлу Desktop Layout. Ця властивість дозволяє адміністратору встановити будь-яку сторінку панелі навігації як цільову сторінку під час входу агента. Адміністратор може налаштувати цільову сторінку на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Навігація (користувацькі сторінки).

29 вересня 2022

Безповоротне видалення сутностей у контакт-центрі Webex

Адміністративні конфігурації контакт-центру Webex тепер можна видалити назавжди. Це допомагає клієнтам видаляти небажані конфігурації, зберігати легкий слід конфігурації та покращувати продуктивність програми. Перш ніж остаточно видалити об'єкт конфігурації, вам потрібно буде позначити його неактивним. Ви також можете періодично видаляти неактивні об'єкти за допомогою автоматичного очищення, яке знаходиться на рівні клієнта.

Докладнішу інформацію дивіться в статті Видалення неактивних об'єктів назавжди.

28 вересня 2022

Захист від перенапруг: максимальна кількість одночасних цифрових контактів для клієнта

Ця функція визначає максимальну кількість цифрових контактів, які можуть бути активними на клієнтському клієнті. Максимальний поріг паралельного цифрового контакту вказує на це значення. Коли клієнт досягає порогу, він відхиляє всі нові цифрові контакти, доки наявні цифрові контакти не від'єднаються, щоб зменшити кількість одночасних цифрових контактів нижче порогового значення. Паралельні цифрові контакти в контакт-центрі включають чат, електронну пошту, SMS та соціальні канали.

Значення максимального порогу одночасного цифрового контакту встановлено на 30% вище, ніж одночасні права на цифровий контакт:

Максимальний поріг одночасного цифрового контакту = одночасні права на цифровий контакт * 1.3

Значення одночасних прав на цифрові контакти базується на такій формулі:

Одночасні права цифрових контактів = (Кількість виділених ліцензій Стандартного агента + Кількість виділених ліцензій Преміум Агента) x 2 x 15

100 x 15

Клієнти можуть надіслати запит до служби підтримки, щоб налаштувати максимальний поріг одночасного цифрового контакту для вашого клієнта. Максимальний поріг одночасного цифрового контакту не може перевищувати 160 000.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Параметри паралельних цифрових контактів» у розділі «Налаштування та адміністрування» Cisco Webex Contact Center.

Звіт про статистику захисту від перенапруг доступний в Аналізаторі. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруг у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 вересня 2022

Налаштуйте змінні, що відображаються у спливаючому вікні та на панелі керування взаємодією

Flow Designer дозволяє розробникам потоку вибирати системні, глобальні та локальні змінні, які повинні відображатися у спливаючому вікні запиту на голосовий дзвінок та панелі керування взаємодією.

Коли змінні позначені як видимі на Agent Desktop, дизайнер потоку може:

• Виберіть змінні, які будуть відображатися у спливаючому вікні та панелі керування взаємодією.

• Розташуйте вибрані змінні в порядку їх відображення.

• Налаштуйте мітку, пов'язану зі змінною, коли вона з'являється на Agent Desktop.

Спливаючі змінні надають коротку інформацію про вхідний дзвінок, а інформація допомагає операторам дізнатися більше про клієнтів, перш ніж взаємодіяти з ними. Коли голосовий дзвінок прийнято, налаштовані змінні з'являються в області «Керування взаємодією». Для отримання додаткової інформації дивіться наступні розділи:

• Видимі змінні на робочому столі в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

• Спливаюче вікно в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача

• Керування взаємодією в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача

28 вересня 2022

Розширена інформація про чергу та група розподілу викликів

Webex Contact Center тепер підтримує такі нові дії Flow Control:

• Розширена інформація про чергу: ця активність відображає кількість агентів у режимі реального часу в режимі «Доступно » та кількість зареєстрованих агентів для певного набору вимог до навичок. Виходячи з кількості агентів, доступних для обробки контактів, розробники ланцюжків можуть використовувати цю активність для прийняття рішення та управління послідовністю ланцюжків.

• Ескалація групи розподілу дзвінків: ця активність дозволяє розробникам потоку переносити контакт із черги до наступної або останньої групи розподілу дзвінків. Це забезпечує кращий контроль і гнучкість для розробника потоку для управління контактами, які стоять у черзі, і допомагає скоротити час очікування контактів.

Докладнішу інформацію дивіться в розділі Розширена інформація про чергу.

14 вересня 2022

Agent Desktop enhancement – увійдіть за допомогою коду країни

Агенти можуть входити в Agent Desktop на основі їх географічного розташування. Вони можуть робити наступне:

• Виберіть код країни з розкривного списку та введіть номер набору в діалоговому вікні «Облікові дані станції».

• Збережіть параметри облікових даних станції для майбутніх входів.

Для отримання додаткової інформації дивіться вхід до розділу Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

9 вересня 2022

Голосова платформа Real Time Media Service (RTMS)

Контакт-центр Webex представляє вдосконалену платформу обробки медіаданих Real Time Media Service (RTMS) як основний двигун медіаслужб для контакт-центру Webex. Перший етап глобального розгортання RTMS включає підтримку варіантів підключення PSTN на основі Voice POP. Це дає змогу клієнтам використовувати ТМЗК, надані партнерами (постачальники послуг), або розширити послуги ТМЗК, як-от «Принеси свою ТМЗК» (ByoPSTN), з розгортання внутрішньої телефонної мережі (АТС) для контакт-центру.

Підтримка додаткових підключень, таких як PSTN на основі підписки Webex Calling (CCP або LGW) і Cisco Bundled PSTN буде додана пізніше. Відповідність вимогам клієнта оцінюється під час реєстрації, і партнери вибиратимуть RTMS у Partner Control Hub під час реєстрації.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex і розділ майстра настроювання служб у статті Початок роботи з контакт-центром Webex.

10 серпня 2022

Змінити сайт агента

За допомогою цього вдосконалення можна змінити сайт, який призначено агенту. Значення команд та мультимедійних профілів мають бути відповідно змінені. Cisco рекомендує оновлювати сайти агентів протягом запланованого вікна технічного обслуговування, а агентам – створювати новий сеанс на Agent Desktop. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Редагування користувача » в розділі «Підготовка» Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

5 серпня 2022

Удосконалення дизайнера потоку

• Перемикач автозбереження для Flows: Розробники Flow можуть увімкнути або вимкнути автозбереження потоку за допомогою кнопки перемикання Autosave . Коли ви вмикаєте цю функцію, Flow Designer автоматично зберігає зміни, внесені в потік, кожні три секунди. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Увімкнення або вимкнення опції автозбереження.

• Поверніть потік до його попередньої версії: Дизайнер потоку дозволяє розробникам потоку повертати потік до його раніше опублікованої версії. Він відкриває ланцюжок у режимі редагування, де можна внести необхідні зміни та знову опублікувати ланцюжок з новою версією. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Відновлення потоку.

• Експорт та імпорт Flows: Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків експортувати або імпортувати сценарії управління потоками в один і той же або різні клієнти. Ця функція дозволяє розробникам ланцюжків копіювати сценарії ланцюжків з більшою легкістю, ніж відтворювати потоки. Ви можете перейти на вкладку «Стратегія маршрутизації> потоки » на порталі керування, щоб отримати доступ до функції «Експорт та імпорт потоків». Докладнішу інформацію дивіться в розділі Експорт та імпорт потоків.

• Функція «Копіювати та вставляти активності» в Flows: Flow Designer дозволяє розробникам ланцюжків копіювати та вставляти існуючу активність у кілька місць у потоці, без необхідності щоразу вибирати нову активність на панелі «Активність». Це допомагає заощадити час і зусилля на вибір і налаштування однієї і тієї ж активності кілька разів. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Дії копіювання та вставлення.

28 липня 2022

Тайм-аут неактивності на робочому столі

Ця функція дає змогу адміністраторам указувати час очікування неактивності для програми «Робочий стіл». Це допомагає запобігти необмеженому використанню ліцензій агентами та супервайзерами та блокуванню ресурсів контакт-центру. Тайм-аут на рівні клієнта можна визначити в настройках порталу керування >організації>Крім того, адміністратори також можуть встановлювати тайм-аути на рівні профілю агента, які замінюють параметри рівня клієнта. Для отримання додаткової інформації дивіться Налаштування вПосібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center.

Якщо агент неактивний на Agent Desktop протягом вказаного часу, він отримує сповіщення в діалоговому вікні «Тривала бездіяльність ». Діалогове вікно з таймером зворотного відліку з'являється за хвилину до настання налаштованого тайм-ауту. Якщо ви не натиснете кнопку «Залишатися в системі» до того, як закінчиться таймер, Agent Desktop вийде з облікового запису. Для отримання додаткової інформації дивіться Тайм-аут неактивності в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 липня 2022

Налаштовуваний тайм-аут RONA для кожного каналу

Тепер адміністратори можуть налаштовувати час очікування Redirection on No Answer рівня клієнта (RONA) для кожного каналу. Значення можна налаштувати на сторінці Control Hub > Contact Center > Settings > Desktop .

Підтримувані типи каналів:

• Телефонія

• Чат

• Електронна пошта

• Соціальні мережі

Інформацію про налаштування значень часу очікування RONA наведено в статті Налаштування робочого столу для контакт-центру Webex.

25 липня 2022

Налаштування часового поясу клієнта Webex контакт-центру

Ця функція дозволяє користувачеві вибрати часовий пояс клієнта контакт-центру під час підготовки підписки або пробного періоду за допомогою майстра першого налаштування. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Webex.

25 липня 2022

Удосконалення компонування робочого столу

Завдяки цьому вдосконаленню нові функції, випущені для компонування робочого стола, автоматично стають доступними для користувачів, які використовують незмінений макет робочого стола. Щоб застосувати нові функції до команд, які використовують незмінені макети, не потрібно виконувати жодних дій адміністратора. Нові функції на основі макета доступні, коли користувач оновлює сеанс робочого столу або входить на робочий стіл.

Щоб отримати додаткові відомості, зверніться до розділу «Макет робочого стола» в Cisco Webex Contact Center Посібнику з інсталяції та адміністрування.

21 липня 2022

Удосконалення Agent Desktop — додайте ілюстрацію на сторінку завдання.

Нова властивість taskPageIllustration надається у файлі JSON компонування робочого столу. Нова властивість дає змогу адміністратору налаштовувати ілюстрацію порожньої сторінки завдання на основі вподобань організації та відповідності бренду. Коли агент входить в систему, на сторінці завдання відображається налаштована ілюстрація як фон. Для отримання додаткової інформації дивіться taskPageIllustration.

18 липня 2022

WhatsApp для служби підтримки вхідних клієнтів:

Контакт-центр Webex інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Канал WhatsApp дозволяє кінцевим споживачам зв'язуватися з компаніями як додатковий канал вибору. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Налаштування каналу WhatsApp у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center».

Завдяки інтеграції WhatsApp агенти можуть відповідати контактам WhatsApp за допомогою Webex Contact Center Agent Desktop. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Керування бесідами WhatsApp у Посібнику Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Укрінформ.

15 липня 2022

Удосконалення Agent Desktop

• Покращення взаємодії з користувачем – мітка «Залучений»: коли агент перебуває в стані «Доступно » та приймає активний запит, стан «Доступність агента» відображає інтуїтивно зрозумілу мітку під назвою «Залучено». Мітка «Залучений » з'являється на Agent Desktop, коли оператор прийняв завдання та зв'язався з клієнтом. Коли відображається мітка Залучений , оператор може продовжувати отримувати активні запити на інших каналах, залежно від пропускної спроможності каналу. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Стани доступності агента.

• Можливість для агентів надавати відгуки про свою роботу з комп'ютером: Ми продовжуємо швидко розвивати Agent Desktop на основі відгуків користувачів. Щоб агентам було простіше надавати інформацію, яка допоможе нам покращити їхню роботу з робочим столом, ми надаємо опцію зворотного зв'язку в Agent Desktop. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Панель навігації.

13 липня 2022

Маршрутизація на основі агентів

Маршрутизація на основі агентів дає змогу призначити вашим контактам спеціального агента або керівника по роботі з клієнтами. Використовуйте маршрутизацію на основі агентів, щоб маршрутизувати, ставити в чергу або паркувати свої контакти безпосередньо до бажаних агентів.

У вас є контакти, які часто телефонують до контакт-центру? Ви можете призначити останнього оператора, який взаємодіяв із контактом, як бажаного оператора щоразу, коли цей контакт телефонує.

Активність від черги до агента в потоці дозволяє здійснювати маршрутизацію на основі агентів. Адреса електронної пошти або ідентифікатор оператора в активності «від черги до агента» дозволяє спрямовувати контакти до бажаних операторів.

Завдяки цьому вдосконаленню ви можете скоротити час, який ви витрачаєте на вирішення викликів, і покращити загальну взаємодію з клієнтами. Докладнішу інформацію дивіться в статті Маршрутизація на основі агентів.

13 липня 2022

Оновлюйте навички агента в режимі реального часу

Коли ви оновлюєте профіль навичок агентів або додаєте навички до профілю агента, він оновлюється в реальному часі без необхідності агентам виходити з облікового запису або знову входити в систему, щоб переглянути оновлення. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Команди.

7 липня 2022

Підтримка Windows 11 у контакт-центрі Webex

Контакт-центр Webex підтримує операційну систему Microsoft Windows 11 для Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop і Analyzer.

Для отримання додаткової інформації перегляньте такі теми:

• Вкладка Control Hub у статті Системні вимоги для служб Webex.

• Розділи «Підтримувані браузери для порталу керування» та «Вимоги до браузера Flow Designer» у Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

• Розділ «Вимоги до браузера» в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Розділ «Системні вимоги » в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 червня 2022

Удосконалення Agent Desktop — повідомлення про помилки, коли не вдається здійснити виклик за допомогою вихідного набору

У разі помилки виклику з вихідного набору Agent Desktop відображає нові повідомлення про помилки для таких сценаріїв:

• Номер, набраний оператором, не підключається до клієнта. Наприклад, проблеми з підключенням до дзвінків.

• Оператор відхиляє дзвінок за попереднім набором. Наприклад, коли агент зайнятий іншою взаємодією.

• Клієнт відключає вхідний виклик. Наприклад, клієнт скасовує вхідний виклик.

• Клієнт не відповідає на вхідний виклик. Наприклад, виклик здійснюється, але клієнт не відповідає на нього.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Здійснення виклику за допомогою Outdial.

16 червня 2022

Удосконалення функції зворотного виклику

Ви хочете, щоб ваші абоненти надсилали запити на зворотний дзвінок з будь-якого зовнішнього джерела, наприклад, веб-сайту, чату або мобільного додатку? Тепер у нас доступний API зворотного дзвінка.

Після того, як запит надіслано, він надсилається до системи контакт-центру Webex. Контакт-центр Webex отримує запит на зворотний дзвінок та ініціює дзвінок абоненту з точки вихідного входу, яка використовується виключно для зворотних викликів.

Партнери або клієнти повинні створювати та підтримувати інтерфейс та інтерфейс користувача для подання запиту на зворотний дзвінок. У цьому випуску не буде доступно можливість скасовувати запити на зворотний дзвінок, маршрутизацію на основі навичок, планування та механізм повторних спроб.

Звіт «Зворотний дзвінок» в Analyzer включає звіт про зворотний веб-виклик з наступними полями:

• Тип зворотного дзвінка: Тип зворотного дзвінка може бути ввічливим або веб-дзвінком.

• Джерело зворотного дзвінка: джерелом зворотного дзвінка може бути веб-сайт, чат або мобільний додаток.

На Agent Desktop відображається новий зворотний виклик .

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

26 травня 2022

Динамічна підтримка prompt для IVR

Flow Designer підтримує один потік IVR для обробки взаємодій кількома мовами на основі вибору мови клієнтом. Розробники Flow можуть налаштовувати змінну звукових підказок у різних діях IVR, таких як «Відтворювати музику», «Відтворювати повідомлення», «Меню» та «Збирати цифри». Ця змінна вибирає звукові підказки, які будуть динамічно відтворюватися на мові, обраній клієнтом під час взаємодії.

Щоб отримати додаткові відомості , перегляньте розділ «Дії в обробці викликів Cisco Webex Contact Center» у «Посібнику з налаштування та адміністрування».

18 травня 2022

Системні обмеження в контакт-центрі Webex

Обмеження конфігурації для контакт-центру Webex тепер задокументовано та опубліковано. Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Системні обмеження Webex контакт-центрі в розділі «Початок роботи Cisco Webex Contact Center» Посібника з налаштування та адміністрування.

9 травня 2022

Зміни в ліцензуванні адміністратора

Призначення ліцензії преміум-агента адміністратору тепер необов'язкове. Немає плати за ліцензію для адміністраторів, які не мають доступу до будь-яких функцій агента або нагляду. Такі адміністратори не мають доступу до таких модулів на Порталі управління:

• Agent Desktop

• Звітність та аналітика

• Моніторинг дзвінків

• Керування записами

• Дані про стан агента в реальному часі

Щоб отримати додаткові відомості про зміни в ліцензуванні адміністратора, перегляньте документацію контакт-центру Webex.

21 квітня 2022

Удосконалення Agent Desktop

• Видалено фонові ілюстрації на сторінці посадки: Сторінка лендінгу досі відображала деякі ілюстрації за замовчуванням як фон, коли агент входив у Agent Desktop. Ці ілюстрації за замовчуванням видалено, і тепер агенти бачать цільову сторінку без ілюстрацій.

• Перевпорядкування вкладок на панелі «Додаткова інформація»: агенти можуть перетягувати та відпускати вкладки в панелі «Додаткова інформація», щоб змінити порядок вкладок. Ця функція застосовується для:

  • Вкладки, які відображаються в області «Допоміжна інформація».

  • Додаткові вкладки в області допоміжної інформації. Агент може натиснути на випадаючий список «Інші вкладки », а потім вибрати потрібну вкладку.

  Порядок вкладок зберігається навіть після того, як агент переходить з області допоміжної інформації, перезавантажує браузер, очищає кеш браузера або виходить із системи та знову входить до Agent Desktop.

  Щоб скинути вкладки до порядку за замовчуванням, агенти можуть натиснути кнопку «Більше дій» () і виберіть опцію «Скинути порядок вкладок».

  Для отримання додаткової інформації дивіться панель допоміжної інформації в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

  Щоб увімкнути цю функцію, JSON-файл макета робочого столу має містити такі нові властивості:

  • Перетягування вкладок: адміністратори повинні встановити значення властивості true, яке можна перетягувати. Крім того, встановіть для властивості comp-unique-id унікальне значення для ідентифікації компонента.

  • Скинути порядок вкладок: адміністратори повинні вказати атрибути скидання для компонента agentx-wc-more-actions-widget.

  Для отримання додаткових відомостей зверніться до панелі «Допоміжна інформація» в Cisco Webex Contact Center Посібник із настроювання та адміністрування.

12 квітня 2022

Звіти про перехід на акції

Дев'ять нових звітів про перехід на акції лише голосовим способом тепер доступні в контакт-центрі Webex. Ці звіти мають такий самий вигляд, як і звіти Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Для отримання додаткової інформації перегляньте звіти про перехід у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 квітня 2022

Нові цифрові канали випущені з повною загальнодоступністю

Нові цифрові канали тепер випускаються з повною загальною доступністю.

Нові цифрові канали — чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger — тепер доступні в контакт-центрі Webex у регіонах США, Великої Британії, ANZ і ЄС. Клієнти можуть співпрацювати з партнерами та менеджерами по роботі з клієнтами, щоб спланувати адаптацію своєї організації та скористатися новими цифровими каналами.

Використовуючи ці канали, клієнти можуть використовувати такі вдосконалення:

• Flow Builder: це вдосконалення дає змогу клієнтам створювати потужні засоби самодопомоги. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

• Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на цей момент часу.

• Screen Pop — це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі оператора, коли він виконує певні дії, наприклад, приймає запит на контакт або відповідає на запит на контакт від клієнта. Спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

• Повідомлення про автоматичну взаємодію через Flow або Bot дозволяють клієнтам створити QnA або Task bot та інтегрувати їх через Flow.

• Можливості для конкретного каналу дають змогу надсилати гіперпосилання та отримувати квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додаткова плата за такі послуги: автоматичні повідомлення взаємодії, SMS з коротким кодом, SMS з довгим кодом, безкоштовні SMS та використання бота.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали» в розділі «Нові цифрові канали » Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

31 березня 2022

Функція «Автовідповідь» дає змогу підтримуваному пристрою агента на основі Webex Calling (програма Webex Calling або телефон MPP) автоматично відповідати на виклики. Оператор чує звуковий сигнал, коли на дзвінок приходить автоматична відповідь.

Для цієї функції потрібна підписка на Webex Calling.

Поведінка автовідповідача застосовується до дзвінків, отриманих або ініційованих оператором на Agent Desktop. Дзвінки, які отримують агенти, якими не керує контакт-центр Webex, як зазвичай, дзвонять, наприклад, від агента до агента.

Адміністратори використовують вкладку «Профіль агента» в модулі «Підготовка» порталу керування, щоб встановити для поля «Автовідповідь» значення « Так». Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу «Профіль агента» в розділі «Підготовка» Посібника з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

30 березня 2022

Опція перемикання телефонії

За запитом клієнти можуть отримати доступ до робочого процесу під керуванням майстра, який автоматично перемикає постачальника телефонії для клієнта. Це дає змогу клієнтам перемикатися між варіантами VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN або Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клієнтам потрібен запланований простій, щоб змінити провайдера телефонії.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для контакт-центру Webex.

16 березня 2022

Удосконалення користувацького досвіду в Майстрі налаштування служб

Майстер настроювання служб тепер удосконалено. Налаштування послуги контакт-центру відповідають новому користувацькому досвіду. У параметрах конфігурації немає змін і вони залишаються такими ж, як і раніше.

Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

03 березня 2022

Безшовний шлях оновлення клієнта з платформи Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9) до контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу клієнтам, які використовують платформу Cisco Customer Journey Platform (R10) або CC-One (R9), перейти на Webex Contact Center. Клієнтам, які зареєструвалися для використання цієї функції, буде надано доступ до робочої області міграції. Ця робоча область має такі ключові можливості:

• Конфігурації клієнта: клієнти можуть отримувати адміністративні дані конфігурації зі свого застарілого клієнта та перетворювати їх у формат, який можна використовувати для швидкого створення тих самих конфігурацій у контакт-центрі Webex.

• Історичні дані: Після того, як клієнти повністю перейшли на контакт-центр Webex, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати дані аналізатора, створені на їхній застарілій платформі.

• Записи дзвінків: Після того, як клієнти повністю перейшли на контакт-центр Webex, а їхні застарілі клієнти були виведені з експлуатації, клієнти можуть запитувати та завантажувати записи дзвінків, створені на їхній застарілій платформі.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Міграція з релізів Cisco Customer Journey Platform (R10) і Cisco CC-One (R9) до Cisco Webex Contact Center.

Масові операції для контакт-центру Webex

Масові операції дають змогу партнерам і клієнтам масово використовувати файли CSV для створення адміністративних конфігурацій для контакт-центру Webex. Ця функція допомагає автоматизувати онбординг нових клієнтів і дозволяє існуючим клієнтам легко вносити масштабні оновлення конфігурації для свого клієнта.

Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Масові операції в контакт-центрі Webex.

15 лютого 2022

Захист від перенапруг: максимальна кількість одночасних голосових дзвінків для орендаря

Ця функція визначає максимальну кількість дзвінків, які можуть бути активними на клієнтському клієнті. Це значення називається максимальним поговим значенням одночасного голосового контакту, і його можна отримати на вкладці «Налаштування » на порталі керування. Після досягнення порогового значення будь-які нові виклики відхиляються, доки існуючі виклики не відключаються, щоб зберегти кількість одночасних викликів нижче порогового значення. До паралельних дзвінків у контакт-центрі належать вхідні дзвінки та вихідні дзвінки (вихідні дзвінки операторів, дзвінки вихідних кампаній та зворотні дзвінки).

Значення максимального порогу одночасного голосового контакту встановлено на 30% вище, ніж право на одночасний голосовий контакт:

Максимальний поріг одночасного голосового контакту = Одночасні права голосового контакту * 1.3

Значення прав на паралельний голосовий контакт базується на такій формулі:

Одночасні права голосового контакту = [((Кількість виділених ліцензій Стандартного агента + Кількість виділених ліцензій Преміум агента) * 3) + Кількість IVR Add, що додаються до придбаних ліцензій]

Одночасні права голосового контакту = [100 + Кількість IVR Додати до придбаних ліцензій]

Клієнти можуть надіслати запит до служби підтримки, щоб зменшити або збільшити максимальний поріг одночасного голосового контакту. Максимально допустиме значення порогу одночасного голосового контакту становить 13000. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ «Параметри одночасного голосового контакту» в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Звіт про статистику захисту від перенапруг представлений в аналізаторі. Для отримання додаткової інформації перегляньте статистику захисту від перенапруг у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Удосконалення маршрутизації на основі навичок

Новий метод відбору контактів — Skills-based Contact Selection — впроваджується в Skills-based Routing (SBR). Клієнти можуть вибрати один із наведених нижче методів відбору контактів — вибір контактів на основі навичок або вибір на основі вибору на основі принципу «Першим прийшов — першим пішов» (FIFO). У розділі «Вибір контактів на основі навичок» SBR періодично фільтрує контакти в черзі, щоб вони відповідали навичкам оператора в послідовності: (1) пріоритет контакту та (2) позначка часу (від найстарішого до найновішого).

Контакти, які надсилаються до черг SBR, паркуються до тих пір, поки не з'явиться відповідний агент. Коли агент доступний, відповідний контакт серед припаркованих контактів підключається до агента за пріоритетом, незалежно від положення контакту в черзі. Таким чином, метод відбору контактів на основі навичок скорочує час очікування припаркованих контактів і підвищує продуктивність операторів.

За замовчуванням для клієнтів увімкнено функцію «Вибір контактів на основі навичок». Щоб увімкнути вибір контактів на основі FIFO, клієнти мають звернутися до служби підтримки Cisco. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Вибір контактів на основі навичок Cisco Webex Contact Center у Посібнику з налаштування та адміністрування.

11 лютого 2022

Agent Desktop Enhancement - зміна порядку іконок на горизонтальному заголовку

До файлу JSON компонування робочого столу додано нову властивість headerActions . Ця властивість дозволяє адміністратору змінювати порядок значків за замовчуванням у горизонтальному заголовку Agent Desktop—(1) (Webex), (2) (Вихідний номер), і (3) (Центр сповіщень).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Значення властивості headerActions чутливе до регістру.

Докладнішу інформацію можна знайти у розділі «Дії заголовка» розділу « Підготовка Cisco Webex Contact Center Посібнику зі встановлення та адміністрування.

Параметри формату дати для поля інтервалу у звітах Analyzer

Формат дати за замовчуванням для поля «Інтервал » у звітах «Аналізатор» – мм /дд/рррр. Завдяки новому вдосконаленню Аналізатор дозволяє користувачам вибирати різні формати дати для поля «Інтервал », подібно до інших полів у звітах.

Раніше налаштування формату дати було доступне лише для змінних профілю.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Змінення формату дати поля інтервалу в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 лютого 2022

Обробка некоректного введення DTMF в опитуваннях після дзвінка IVR

Webex Контакт-центр може обробляти сценарії, в яких під час опитувань після дзвінка клієнти IVR недійсні або відсутні DTMF (двотональна багаточастотність). Розробники Flow можуть налаштувати параметр Timeout у розділі «Розширені налаштування» активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer, щоб визначити максимальну тривалість (у секундах), протягом якої система очікує на введення DTMF від клієнтів. Крім того, адміністратори можуть налаштувати такі параметри IVR для контакт-центру Webex на вкладці Налаштування анкети опитування після дзвінка в Webex Experience Management:

• Максимальна кількість невірних входів та дозволений тайм-аут: адміністратори можуть вибрати значення у випадаючому списку Максимальна кількість невірних входів та дозволений таймаут, щоб встановити максимальну кількість разів, протягом яких система дозволяє невірне введення або відсутність входу від клієнтів.

• Аудіофайли для повідомлень сповіщень: адміністратори можуть завантажувати аудіофайли для відтворення повідомлень про неправильне введення, час очікування входу DTMF і максимальну кількість перевищених спроб відповідно.

Якщо клієнт вводить невірні вхідні дані або не вводить жодних вхідних даних у запитання опитування протягом зазначеного періоду очікування, контакт-центр відтворює аудіоповідомлення, щоб повідомити клієнта про невірний запис або тайм-аут, а потім відтворює те саме запитання опитування клієнту. Коли проходить максимальна кількість спроб, контакт-центр відтворює відповідне аудіоповідомлення клієнту, пропускає решту питань в опитуванні та відтворює повідомлення з подякою для завершення опитування.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Перевірка DTMF відповіді на вхідні дані в опитуванні після дзвінка IVR Cisco Webex Contact CenterПосібнику з налаштування та адміністрування».

07 лютого 2022

Глобальні змінні в контакт-центрі Webex

Адміністратори можуть визначати глобальні змінні за допомогою модуля підготовки на порталі керування. Адміністратори можуть встановити глобальні змінні як такі, що доступні для перегляду агентом, і як такі, що редагуються агентом, щоб зробити їх доступними для агентів через Agent Desktop. Крім того, адміністратори можуть встановити змінні як звітні , щоб включити їх у звіти Analyzer. Розробники Flow можуть використовувати глобальні змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, які обробляються в контакт-центрі. Якщо агент оновлює значення глобальної змінної, яке можна редагувати агентом, оновлене значення буде доступне в Аналізаторі для звітності. Ця функція дає змогу адміністраторам визначати звітні глобальні змінні та зберігати їх у компонентах контакт-центру Webex.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Глобальні змінні » в Cisco Webex Contact Center Посібнику зі встановлення та адміністрування.

28 січня 2022

Портал взаємодії з Webex для розробників

Портал взаємодії з клієнтами Webex для розробників дає змогу стороннім розробникам програмно отримувати доступ до контакт-центру Webex, а також до таких областей, як AI (штучний інтелект) і шлях у платформі взаємодії з клієнтами. Портал надає REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (інтерфейси прикладного програмування), сповіщення та SDK (комплекти для розробки програмного забезпечення), щоб допомогти розробникам створювати та покращувати взаємодію з клієнтами. Розробники можуть ознайомитися з API, використовуючи довідкові документи API, зразки коду та функцію Try It Out , які надаються на порталі, для створення додатків для взаємодії з клієнтами.

У новому випуску доступні такі функції:

• Автоматизований процес інтеграції: за допомогою інтеграцій розробники можуть запросити дозвіл на виклик API Customer Experience (CX). Тепер розробники можуть легко реєструватися та керувати інтеграціями через my-apps на порталі розробників контакт-центру Webex.

• Веб-хуки завдань: Розробники можуть отримувати сповіщення в режимі реального часу про події завдання через веб-хуки завдань.

• Multimedia Profiles API: тепер доступна нова кінцева точка API (Create, Read, Update, and Delete) для мультимедійних профілів.

• Посібник із обмеження швидкості: Новий посібник із обмеження швидкості доступний у документації порталу Webex Contact Center for Developers Portal.

• Посібник із автентифікації: Щоб автентифікувати програми для доступу до ресурсів, перегляньте Посібник із автентифікації в документації порталу Webex Contact Center для розробників.

Для отримання додаткової інформації відвідайте портал контакт-центру для розробників Webex.

22 січня 2022

Підтримка формату E.164 для міжнародних дзвінків у контакт-центрі Webex

Контакт-центр Webex підтримує формат номера E.164 для міжнародних дзвінків для агентів і керівників. Це на додаток до формату IDD (International Direct Dialing), який раніше підтримувався для всіх параметрів телефонії в контакт-центрі Webex.

Завдяки цьому вдосконаленню формат E.164 підтримується для всіх варіантів ТМЗК для контакт-центру Webex: Cisco надає пакетну ТМЗК, постачальника послуг PSTN, приносить власну ТМЗК (BYO PSTN), приносить власну ТМЗК із локальним шлюзом (Webex Calling) і підключену до хмари ТМЗК (Webex Calling).

Webex Contact Center підтримує формат E.164 у таких сценаріях:

• Вхідні дзвінки: Клієнти контакт-центру можуть використовувати номери набору у форматі E.164 для підключення до контакт-центру.

• Вхід агента: Агенти можуть увійти в Agent Desktop, ввівши номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалоговому вікні «Вхід на станцію». Ця функція дає змогу агентам, розташованим у різних географічних регіонах, залишатися на зв'язку зі своїм клієнтом контакт-центру Webex для обробки голосових дзвінків. Для отримання додаткової інформації дивіться Увійдіть у Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

  Для отримання додаткової інформації про налаштування номера набору агента перегляньте статтю Редагування користувача (Налаштування агента) у Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center.

• Передача, консультація та конференц-дзвінки: агенти можуть вводити номери набору у форматі E.164 (на додаток до формату IDD) у діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію», щоб ініціювати переведення, консультації або конференц-дзвінки з агентами, розташованими в інших географічних регіонах. Для отримання додаткової інформації дивіться розділи «Переадресація дзвінка » та «Ініціація дзвінка-консультації » в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

  Для отримання додаткової інформації про налаштування телефонних номерів у корпоративній адресній книзі перегляньте розділ Адресні книги в Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center.

• Вихідні дзвінки та дзвінки вихідних кампаній: агенти можуть здійснювати вихідні дзвінки контактам в інших географічних регіонах, використовуючи номери телефонів у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Це вдосконалення застосовується для дзвінків за допомогою вихідного набору, зворотного виклику ввічливості та дзвінків у вихідні кампанії. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Здійснення вихідного дзвінка в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Моніторинг дзвінків супервізора: Супервізори тепер можуть вводити номер зворотного дзвінка для моніторингу дзвінків, входу та тренування пошепки у форматі E.164, на додаток до формату IDD. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділи «Моніторинг викликів » та «Створення або редагування розкладу моніторингу Cisco Webex Contact Center» в розділі «Налаштування та адміністрування».

У великих організаціях можуть бути агенти, які працюють у багатьох країнах світу. Ці агенти, ймовірно, зіткнуться з більш тривалими затримками, оскільки круговий хід голосової телефонії може бути фактором у матриці від початку до припинення.

22 грудня 2021

Webex Контакт-центр зберігає фільтри, які встановлені в кожній вкладці Статистики роботи оператора (APS) в Agent Desktop і Порталі управління, в кеші браузера. Кешування фільтрів у кожній вкладці економить час, який агенти витрачають на встановлення фільтрів щоразу, коли вони змінюють вкладки, тим самим забезпечуючи їм кращий користувацький досвід.

Зміни фільтра, внесені користувачем, зберігаються в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Фільтри, які встановлює користувач, залишаються незмінними, навіть якщо користувач оновлює браузер або знову входить у контакт-центр Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути фільтри до значень за замовчуванням, очистивши кеш браузера.

Для отримання додаткової інформації дивіться Зведений звіт, Статистика агента - Історичний звіт та Статистика агентів за штатами - Історичний звіт у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Збереження ширини стовпців у табличних звітах

Користувачі Analyzer можуть динамічно змінювати ширину стовпців у табличних звітах під час виконання звітів. Однак змінена ширина стовпців не зберігалася раніше під час оновлення звітів, що змушувало користувачів знову змінювати розмір стовпців.

Завдяки новому вдосконаленню контакт-центр Webex зберігає змінену ширину стовпця в кеші браузера комп'ютера користувача для конкретного ідентифікатора користувача. Змінена ширина стовпця залишається незмінною, навіть якщо користувач оновлює браузер або виходить із системи та знову входить до контакт-центру Webex за допомогою того самого браузера. Користувач може скинути ширину стовпця до розміру за замовчуванням, очистивши кеш браузера, якщо це потрібно.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Змінення ширини стовпця звіту в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Формат цілих чисел для оброблених контактів

Табличні звіти в Аналізаторі вдосконалено для відображення кількості контактів, які обробляються, у форматі цілих чисел. Це стосується таких стовпців:

• Контактів оброблено

• Inbound Contacts Handled (Оброблені вхідні контакти)

• Обробка контактів вихідного номера

Раніше у звітах дані відображалися у десятковому форматі.

15 грудня 2021

Удосконалення Agent Desktop

• Зберегти дані для поточного завдання агента: Нова властивість stopNavigateOnAcceptTask додана до JSON-файлу макета робочого столу. Ця властивість визначає, чи слід зміщувати фокус на знову прийняте завдання чи ні, коли агент приймає нове завдання. Адміністратори можуть встановити для властивості значення True або False.

  • True: Зберігає фокус на поточному завданні, над яким працює агент. Це допомагає зберегти незбережені дані, які вводяться для поточного завдання.

  • False: Зміщує фокус на щойно прийняте завдання. Це значення за замовчуванням.

  Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Властивості верхнього рівня JSON Layout у Cisco Webex Contact Center Посібнику зі встановлення та адміністрування.

• Підтримка спеціальних символів у номері набору для дзвінків: Agent Desktop підтримує спеціальні символи # (хеш), * (зірочка) і : (двокрапка) на додаток до + (плюс) у номері набору для вихідних дзвінків, запитів на переадресацію та запитів на консультацію.

  Коли агент копіює номер зі спеціальними символами в поле «Номер набору » або цифрову клавіатуру, Agent Desktop зберігає тільки ті спеціальні символи, які підтримуються (+, #, * і :)).

  Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте розділ «Керування голосовими викликами » в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

• Покращення користувацького досвіду - Спливаючі мітки вхідних дзвінків: Нові мітки з'являються на спливаючих вікнах вхідних дзвінків для легкої ідентифікації типу виклику. Мітки також покращують доступність для користувачів із вадами зору.

  Крім того, відображається Agent Desktop і у вигляді іконок зворотного дзвінка та дзвінка розсилки відповідно.

  У наведеній нижче таблиці перелічено типи викликів, значки та відповідні мітки:

  Тип виклику	Мітка	Піктограма
  Вхідний голосовий виклик	Вхідний виклик
  Зворотний виклик	Зворотний виклик
  Вихідний виклик кампанії перегляду	Виклик кампанії
  Набраний виклик	Набраний виклик

  Для отримання додаткової інформації дивіться Список завдань у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

03 грудня 2021

Доповнення підтримки локалізації в Analyzer

Analyzer підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Велика Британія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше.

30 листопада 2021

Підтримка кількох мов для опитувань після дзвінка

Клієнти контакт-центру можуть надавати відгуки за допомогою опитувань після дзвінка на основі Webex Experience Management кількома мовами. Ця функція доступна як для голосових каналів, так і для каналів опитувань електронною поштою/SMS.

Щоб вибрати кастомну мову для опитування після дзвінка, розробник потоку може використовувати змінну Global_language або вибрати кнопку-перемикач «Налаштування мови » в розділі «Налаштування мови» активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer. Якщо вибрана мова не налаштована в опитуванні в Webex Experience Management або не підтримується, опитування повертається до використання мови за замовчуванням англійської (США).

Для отримання додаткової інформації про підтримувані мови та про те, як налаштувати власну мову, перегляньте розділ «Налаштування мови» в «Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center».

Підтримка Привітання та повідомлення подяки в опитуваннях після дзвінка

Адміністратори можуть налаштувати опитування для відтворення повідомлень «Ласкаво просимо » та «Дякую » на початку та в кінці опитувань IVR після дзвінка. Щоб увімкнути ці повідомлення в опитуванні, адміністратор має додати відповідні аудіофайли в записку привітання та записку подяки під час налаштування анкети опитування в Webex Experience Management. У цих повідомленнях використовуються налаштування мови, які налаштовані в активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer.

Підтримка змінних для користувацьких попередніх заповнень в опитуваннях після дзвінка

Webex Contact Center підтримує додаткові дані (наприклад, ім'я клієнта: Джон, країна: США) у вигляді необов'язкових змінних. Додаткові дані можна передавати до Webex Experience Management для зберігання як частина даних відповідей на опитування.

Щоб дозволити контакт-центру Webex передавати додаткові дані до Webex Experience Management, адміністратор має створити власні запитання для попереднього заповнення в анкеті опитування в Webex Experience Management. Крім того, розробник ланцюжка повинен налаштувати відповідні змінні як пари «ключ-значення» в активності «Зворотний зв'язок» у Flow Designer. Розробник ланцюжка повинен ввести відображуване ім'я запитання в анкеті опитування в Webex Experience Management як ключовий параметр відповідної змінної в активності зворотного зв'язку в Flow Designer.

Потім контакт-центр Webex передає додаткові дані до Webex Experience Management, які зберігатимуться як частина даних відповідей на опитування разом із відповідями клієнтів. Цей процес робить відповіді на опитування більш контекстуальними та допомагає отримати глибшу інформацію про дані за допомогою віджета «Аналітика клієнтського досвіду».

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі Передача змінних у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center Налаштування та адміністрування.

22 листопада 2021

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex в регіоні APJC

Нові цифрові канали – чат, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger – тепер доступні в контакт-центрі Webex у регіоні APJC через інтеграцію з imimobile.

Використовуючи ці канали, клієнти можуть використовувати такі вдосконалення:

• Flow Builder: Це вдосконалення дає змогу клієнтам створювати потужні засоби самодопомоги. Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

• Конструктор ботів: Використовуючи Bot Builder, клієнти можуть створити QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

• Нещодавно підтримуються такі функції:

  • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на цей момент часу.

  • Screen Pop: Screen Pop — це вікно, яке автономно з'являється на робочому столі агента після певних дій, таких як прийняття контакту, коли оператор відповідає на запит на контакт від клієнта. Спливаючі вікна допомагають агенту отримати більше інформації про клієнта, щоб продовжити розмову.

  • Можливості для конкретного каналу дають змогу надсилати гіперпосилання та отримувати квитанції про доставку.

Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додаткова плата стягується за такі послуги: автоматичні повідомлення взаємодії, короткі SMS коду, довгі SMS коду, безкоштовні SMS та використання ботів.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали » в «Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center».

Примітка: Нові цифрові канали випускаються в контрольованій GA (загальна доступність). Лише ті клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance для планування свого онбордингу, можуть скористатися новими цифровими каналами. Також підтримується міграція з деяких старіших платформ. Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте статтю Оновлення з Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center .

15 листопада 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у Франкфуртському дата-центрі

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна діяльності зіставлена з центром обробки даних у Франкфурті. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

11 листопада 2021

Увімкніть віртуального агента для голосу, щоб обробляти без введення користувачем

Virtual Agents for Voice можуть обробляти сценарії, в яких немає вхідних даних (голос і DTMF) від користувача протягом заданого періоду часу. Розробники Flow можуть встановити тривалість тайм-ауту без введення даних і кількість повторних спроб, які будуть зроблені, якщо користувач не вводитиме дані, вказавши такі значення параметрів у розширених налаштуваннях активності віртуального агента:

• Тайм-аут без введення: тривалість (у секундах), протягом якої віртуальний агент очікує на введення даних користувачем.

• Максимальна кількість спроб без введення: кількість спроб віртуального агента дочекатися введення даних користувачем після закінчення періоду очікування.

Активність віртуального агента надає нову вихідну змінну ErrorCode для позначення події тайм-ауту або статусу помилки.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Віртуальний агент у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

26 жовтня 2021

Удосконалення Agent Desktop

• Ініціювати вихідний дзвінок з історії взаємодії з агентом: оператор може ініціювати вихідний дзвінок, натиснувши номер телефону на панелі «Історія взаємодії агента». Оператор також може відредагувати цей номер перед тим, як ініціювати вихідний дзвінок.

  Для отримання додаткової інформації дивіться Історія взаємодії агентів у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

• Доповнення до підтримки локалізації: Agent Desktop підтримує локалізацію ще двома мовами — англійською (Велика Британія) та португальською (Португалія), на додаток до 27 мов, які підтримувалися раніше. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Локалізація в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

  Доповнення підтримки локалізації наразі не застосовуються до звітів Agent Performance Statistics (APS) і будуть доступні разом із доповненнями підтримки локалізації для Analyzer.

18 жовтня 2021

Доступ до звітів і панелей через посилання в браузері

Стандартні агенти та преміум-агенти, які не мають доступу до Analyzer для перегляду та запуску інформаційних панелей і звітів, можуть отримати доступ до інформаційних панелей і звітів за допомогою посилань на браузер.

Функція Drill Down недоступна для звітів, доступ до яких здійснюється за посиланнями у веб-переглядачі.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Доступ до звітів і приладних дошок за допомогою посилань браузера в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 вересня 2021

Регіональне проникнення VPOP у віддалених країнах

Клієнти, які підключаються до нового контакт-центру Webex в центрах обробки даних в Австралії та США, можуть налаштувати такі додаткові віддалені країни для входу в їхню локальну віртуальну точку присутності (VPOP). Як правило, клієнти замовляють країни, які перебувають на етапі перевірки впровадження підходу до якості (A2Q).

Ця нова пропозиція поширюється лише на архітектури розгортання PSTN постачальника послуг або Cisco Unified Communications Manager. Нова пропозиція не поширюється на розгортання Cisco Webex Calling.

Мультирегіональна підтримка

Контакт-центр Webex з телефонією Cisco Webex Calling підтримує кілька регіонів (або країн, або частини країн) для агентів і абонентів. Підтримуються такі сценарії:

• Абоненти надходять з одного регіону, а оператори – з кількох регіонів

• Абоненти та оператори знаходяться в різних регіонах

У цих сценаріях підтримуються як вхідні, так і вихідні дзвінки. Для вхідних викликів абоненти телефонують у систему ТМЗК, підключену до хмари (CCP) або локальний шлюз (LGW). Ці дзвінки спрямовуються до операторів. Оператори можуть здійснювати дзвінки за допомогою виїзного номера в будь-який регіон.

Агенти належать до різних місць, як налаштовано в Control Hub. Агентам налаштовується номер і розширення для їх місця розташування.

Вхідні номери пов'язані з регіонами в Control Hub. Маршрутизація дзвінків до операторів відповідно до стратегії маршрутизації, налаштованої в контакт-центрі Webex.

Щоб дізнатися більше, перегляньте розділ «Підтримка кількох регіонів» у Посібник Cisco Webex Contact Center у з голосової адаптації.

24 вересня 2021

Інтеграція програми Webex (Webex) у Agent Desktop

Програма Webex (Webex) разом із функціями обміну повідомленнями, дзвінків і нарад інтегрована з Webex Contact Center Agent Desktop. Інтеграція надає агентам можливість співпрацювати з іншими агентами, супервайзерами та профільними експертами, не виходячи з Agent Desktop. Функціональність Webex може налаштувати адміністратор на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

Щоб увімкнути функцію Webex за допомогою властивості webexConfigured , перегляньте розділ «Властивості верхнього рівня JSON Layout» у «Посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Cisco Webex Contact Center».

Щоб отримати доступ до функції Webex у Agent Desktop, перегляньте розділ Webex Додаток (Webex) у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Удосконалення Agent Desktop

• Номер набору за замовчуванням (DN)/розширення для агента

  Якщо DN за замовчуванням для агента налаштовано адміністратором на порталі керування (Налаштування>Користувачі > Параметри агента> TDN за замовчуванням ), DN за замовчуванням буде попередньо заповнено в наступних полях діалогового вікна Вхід на станцію, коли агент входить у Agent Desktop:

  • Набрати номер (формат США)

  • Внутрішній номер

  Якщо адміністратор обмежує DN DN за замовчуванням для агента (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), агент не може редагувати попередньо заповнений DN під час входу в Agent Desktop. DN буде доступний лише для читання.

  Для отримання додаткової інформації дивіться вхід до розділу Agent Desktop у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

• Налаштуйте постійні вкладки на користувацьких сторінках і віджетах

  Адміністратор може постійно налаштовувати вкладки на користувацьких сторінках і нетипові віджети за допомогою компонування робочого столу. Щоб налаштувати постійні вкладки, адміністратор повинен встановити наступні атрибути для md-вкладок:

  • Встановіть persist-selection на true.

  • Встановіть унікальний ідентифікатор для tabs-id.

  Приклад:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id для всіх вкладок разом у контейнері" }, }

  Коли md-tabs встановлено на постійний ("persist-selection": true), вибір вкладок зберігається, навіть якщо агент перемикається між сторінками або віджетами в Agent Desktop.

  Область допоміжних відомостей і сторінка звітів про статистику роботи агента в Agent Desktop вже показують постійну поведінку вкладки.

  Для отримання додаткових відомостей зверніться до розділу «Навігація (користувацькі сторінки) » у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

• Постійні вкладки у звітах статистики ефективності агента (APS)

  Сторінка звітів APS зберігає раніше вибрану вкладку, навіть якщо агент переходить на будь-яку іншу сторінку, а потім повертається на сторінку звітів APS.

  Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Звіти про статистику роботи агента в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібник користувача.

20 вересня 2021

Контакти в черзі та доступні звіти операторів

В Аналізаторі введено два нових звіти про запаси в режимі реального часу: «Контакти в черзі » та «Доступні агенти». Ці звіти відображаються у вигляді карток в Огляді контакт-центру - Дашборді в реальному часі в Аналізаторі, а також у вкладці Підсумок сторінки Статистика роботи оператора в Agent Desktop.

Нові звіти дозволяють користувачам отримувати інформацію про контакти, які очікують у черзі, а також про доступність операторів у конкретних командах, без зайвих витрат на пошук інформації в табличних звітах.

Для отримання додаткової інформації про звіти перегляньте статтю Огляд контакт-центру – приладна дошка в реальному часі в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Визначення підсумку стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звітах Analyzer

Інтерфейс користувача Analyzer тепер дає змогу користувачам визначати підсумок стовпців для групи сегментів рядків верхнього рівня у звіті. Користувач може додавати формули: «Середнє», «Кількість», «Мінімум», «Максимум», «Сума» та «Користувацьке» для кожного стовпця. Ця функція забезпечує покращений перегляд даних для табличних звітів.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Настроювання підсумку звіту в Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer.

07 вересня 2021

Динамічні змінні для черги, навичок та пріоритету виклику

Ця функція покращує поточну активність контакту черги в Flow Designer, дозволяючи динамічний вибір черги, навичок і пріоритету викликів, а не встановлюючи ці значення параметрів статично. Розробник потоку тепер може вибирати змінні потоку в активності «Контакт черги», щоб динамічно налаштовувати чергу руху, навички, пріоритет контакту та доступність агента.

Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділ Активність контактів у черзі в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

17 серпня 2021

Безшовний шлях оновлення клієнта з контакт-центру Webex 1.0 до контакт-центру Webex

Ця функція дає змогу клієнтам, які використовують платформу Webex Contact Center 1.0, оновитися до останньої версії платформи контакт-центру Webex. Після ввімкнення цієї функції клієнти можуть отримати доступ до нових можливостей контакт-центру без впливу на існуючі потоки контактів Webex Contact Center 1.0. Клієнти можуть поступово переносити робочі навантаження телефонії, чату та електронної пошти на нову платформу та агентів переходу, використовуючи поетапний підхід, який найкраще відповідає їхнім бізнес-вимогам.

Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Оновлення зі старої платформи до Cisco Webex Contact Center.

09 серпня 2021

Налаштування самообслуговування клієнта для адміністраторів контакт-центру

Параметри клієнта, як-от «Увімкнути примусовий DN за замовчуванням» (номер набору), «Увімкнути завершення виклику», «Увімкнути консультацію щодо завершення», «Інтервал автоматичного перенесення», «Тайм-аут відновлення втраченого з'єднання» та Privacy Shield, які раніше було налаштовано за допомогою порталу постачальника послуг платформи Customer Journey, тепер переміщено в Control Hub. Ці параметри клієнта можуть бути налаштовані адміністраторами контакт-центру, і ними не повинна керувати команда Cisco Operations. Надалі цими налаштуваннями зможуть керувати всі ролі адміністратора контакт-центру.

Відповідно до цього вдосконалення вкладка «Налаштування » в Control Hub реорганізована та розділена на такі підвкладки:

• Загальні: дає змогу адміністраторам синхронізувати користувачів між Control Hub і порталом керування, надає інформацію про відомості про служби вашої організації та надає доступ до порталу керування для розширених конфігурацій. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Способи додавання користувачів для контакт-центру Cisco Webex.

• Безпека: дозволяє адміністраторам налаштовувати всі параметри, пов'язані з безпекою. Це включає Privacy Shield, налаштування безпеки для чату та вкладень електронної пошти, а також політику безпеки вмісту. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування безпеки для Cisco Webex Contact Center.

• Голос : дозволяє адміністраторам додавати вхідні номери набору, які використовуються для прийому дзвінків клієнтів. Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Налаштування голосового каналу для Cisco Webex Contact Center.

• Робочий стіл: Дозволяє адміністраторам керувати та налаштовувати функції голосового каналу для Agent Desktop, а також інтервал автоматичного обгортання та час очікування відновлення втраченого з'єднання. Функції голосового каналу включають «Увімкнути примусовий DN за замовчуванням», «Увімкнути завершення дзвінка» та «Увімкнути кінцеву консультацію». Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю Налаштування робочого столу для Cisco Webex Contact Center.

03 серпня 2021

Запуск платформи контакт-центру Webex у дата-центрі Великої Британії

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна в дата-центрі Великої Британії. Клієнти, які вибирають країну діяльності, яка відображає центр обробки даних у Великій Британії, мають можливість підключитися до нової платформи контакт-центру Webex. Щоб дізнатися більше про доступні варіанти для цих клієнтів, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

27 липня 2021

Нові цифрові канали в контакт-центрі Webex

Нові цифрові канали – WebChat, електронна пошта, служба коротких повідомлень (SMS) і Facebook Messenger – тепер доступні в новому контакт-центрі Webex у регіонах США та Великої Британії через інтеграцію з imimobile.

Клієнти, використовуючи ці канали, можуть використовувати наступні вдосконалення, які працюють на базі imimobile:

• Flow Builder: Flow Builder — це редактор, який дозволяє клієнтам створювати інтерактивні комунікаційні потоки з мінімальними зусиллями з програмування або написання сценаріїв. Він має простий у використанні інтерфейс перетягування під назвою Flow Canvas, який допомагає будувати комунікаційні потоки за допомогою вузлів.

• Конструктор ботів: За допомогою Bot Builder клієнти можуть створити QnA або Task bot та інтегрувати його через Flow.

• Підтримуються такі нові функції:

  • Маршрутизація на основі навичок: адміністратори можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок контактам у вузлі QueueTask у Flow Builder. Контакти спрямовуються до агентів на основі вимог до навичок, щоб відповідати найкращому збігу на той момент часу.

  • Screen Pop: Screen Pop — це вікно або діалогове вікно, яке автономно відображається на робочому столі агента, коли агент відповідає на розмову з клієнтом. Спливаючі вікна допомагають оператору отримати більше інформації про абонента, щоб продовжити розмову.

• Можливості для конкретного каналу дають змогу надсилати гіперпосилання та отримувати квитанції про доставку.

• Всі цифрові канали є частиною ліцензії Premium Seat License. Додатково оплачується SMS (Short Message Service) - короткий код, довгий код, а також безкоштовний дзвінок, а також використання бота.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Нові цифрові канали» в розділі «Нові цифрові канали » Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

26 липня 2021

Імпорт та експорт звітів

Інтерфейс користувача Analyzer тепер надає адміністраторам можливість імпортувати та експортувати звіти як окремі файли або як кілька файлів у папці. Ця функція дає змогу адміністраторам і адміністраторам партнерів експортувати користувацькі звіти про клієнта та імпортувати їх в інші клієнти.

Покращене подання для згрупованих звітів

Інтерфейс користувача Analyzer покращено для видалення пустих рядків у згрупованих звітах. Це зменшує порожню область у звітах і забезпечує кращий досвід перегляду.

19 липня 2021

Приховування неактивних користувачів

На сторінці «Користувачі » в модулі «Підготовка» на порталі керування встановлено прапорець «Приховати неактивних користувачів » для фільтрування неактивних користувачів. Якщо адміністратор установить прапорець Приховати неактивних користувачів , неактивні користувачі в клієнті не відображаються.

Agent Desktop - покращення спливаючого екрана

На вкладці «Сплив екрана» в області «Допоміжна інформація» Agent Desktop відображаються спливаючі вікна екрана, які мають відношення до поточної вибраної взаємодії. Наприклад, коли агент приймає взаємодію від клієнта Джейн Доу, на вкладці «Спливаючий екран » панелі «Допоміжна інформація» відображається спливаюче вікно екрана, пов'язане із взаємодією з Джейн Доу.

17 липня 2021

Замовлення та ініціалізація - пропозиція доповнення до порту IVR

За замовчуванням клієнт має право на дві ліцензії на порт IVR для кожної придбаної клієнтом ліцензії агента Standard або Premium. Ця функція вводить додаток до порту IVR, який дозволяє клієнту купувати додаткові ліцензії на портування IVR, щоб можна було розмістити більшу кількість сеансів на IVR.

Багатомовна підтримка віртуального агента

Контакт-центр Webex інтегрується з Google Dialogflow, щоб забезпечити клієнтам розмовний досвід IVR. Раніше Virtual Agent за замовчуванням використовував мову en-US. Функціональність віртуального агента тепер розширена для підтримки додаткових мов і голосів Google Dialogflow. Клієнти можуть налаштувати мову введення та ім'я голосу для віртуального агента за допомогою активності віртуального агента в Flow Designer.

Параметри віртуального агента

Розробники Flow тепер можуть налаштовувати необов'язкові параметри введення в активності віртуального агента. Вхідні параметри передають додаткову користувацьку інформацію з потоку контакт-центру Webex боту Google Dialogflow для реалізації розширеного розмовного досвіду.

Підтримка регіоналізації Google Dialogflow

Клієнти контакт-центру Webex можуть налаштувати своїх віртуальних агентів голосового зв'язку та чату, вказавши регіон Google Dialogflow. Google Dialogflow надає кілька регіонів для підтримки регіонального розгортання, щоб зменшити затримку та відповідати вимогам до місця зберігання даних. Клієнти можуть вказати ідентифікатор регіону під час налаштування віртуальних агентів через Control Hub, щоб дані, що надходять із контакт-центру Webex, спрямовувалися до центру обробки даних Google Dialogflow, зазначеного в полі «Регіон ».

Доступність агента в черзі на голосові дзвінки

Розробник потоку тепер може визначати, скільки агентів в даний момент доступно для обслуговування черги. Активність «Отримати інформацію про чергу» в Flow Designer надає додаткові змінні виводу, щоб розробник потоку міг спостерігати за станом черги та вживати коригувальних заходів (наприклад, перенаправляти на самообслуговування або надавати критерії послаблення навичок), перш ніж спрямовувати виклик на чергу з недостатнім обслуговуванням. Ця функція допомагає уникнути потенційного переповнення.

06 липня 2021

Запуск нової платформи контакт-центру Webex в австралійському дата-центрі

Нова платформа контакт-центру Webex тепер доступна для клієнтів, у яких країна діяльності зіставлена з австралійським дата-центром. Клієнти, які працювали з командою Cisco Solution Assurance під час процесу A2Q для перевірки своїх вимог щодо нових функцій платформи, можуть продовжити процес адаптації. Щоб дізнатися більше про кроки, необхідні для адаптації, перегляньте статтю Початок роботи з контакт-центром Cisco Webex.

Google CCAI для OEM-клієнтів

Клієнти контакт-центру Webex тепер можуть використовувати віртуальних агентів голосового зв'язку та чату разом із проєктом Google Cloud Platform, наданим Cisco. Тепер клієнти можуть вказувати ідентифікатор проекту та ідентифікатор регіону під час створення віртуальних агентів Dialogflow у Control Hub. Завдяки цій функції клієнти, які купують підписку Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) на OEM від Cisco, можуть пов'язати кілька віртуальних агентів з одним проектом Google Cloud Platform, і їм буде представлено зведений рахунок за контакт-центр Webex, який включає використання CCAI.

Cisco Webex Experience Management на основі IVR опитувань після дзвінка та звітів про опитування після дзвінка

Webex Contact Center інтегрується з Webex Experience Management для проведення опитувань після дзвінка та збору відгуків від клієнтів. Опитування після дзвінка можна проводити за допомогою каналів SMS або електронної пошти, або IVR.

Для опитувань після дзвінка доступні такі вдосконалення:

• Адміністратори можуть налаштувати опитування IVR після дзвінка, коли вбудоване опитування має бути відтворене для клієнта в кінці голосового дзвінка.

• Опитування після дзвінка можна проводити через голосовий канал, а також електронною поштою та SMS.

• Детальна інформація про опитування після дзвінка, така як статистика згоди, швидкість відповідей на опитування та рівень заповнення опитування, може бути відображена у звіті «Опитування після дзвінка» в «Аналізаторі».

Глобальна змінна Global_FeedbackSurveyOptin має використовуватися в потоці та мати значення true , щоб ініціювати опитування після дзвінка. Існуючі потоки необхідно оновити, щоб встановити цю змінну для успішного проведення опитувань після дзвінка.

21 червня 2021

Default Outdial ANI (Стандартна набрана ANI)

Адміністратори можуть встановити ANI (автоматичну ідентифікацію номера) за замовчуванням для організації контакт-центру. У розкривному списку Outdial ANI за замовчуванням на вкладці «Параметри » організації в модулі «Підготовка» порталу керування відображаються всі наявні номери набору, зіставлені з точками входу. Розкривний список дає змогу адміністратору вибрати номер набору як ANI за замовчуванням для вихідних дзвінків від організації.

Якщо під час здійснення вихідного дзвінка клієнту оператор не вибирає ANI вихідного набору з випадаючого списку Вибрати вихідний номер ANI , використовується ANI за замовчуванням. ANI Outdial за замовчуванням відображатиметься в ідентифікаторі абонента клієнта.

Стандартний ANI Outdial застосовується на рівні клієнта.

16 червня 2021

Сповіщення про сплив екрана в Центрі сповіщень відображається у вигляді гіперпосилання на спливаючий екран. Текст, наданий у новому полі Screen Pop Desktop Label у Flow Designer, є текстом відображення гіперпосилання на Agent Desktop.

08 червня 2021

• Покращення RONA: Запити на вхідні дзвінки не доставляються агентам у разі збою телефону, пристрою чи мережі. Вхідні запити на дзвінок повертаються в чергу, а стан оператора змінюється на RONA. Нові запити не доставляються агенту, який перебуває в стані RANA.

• Ідентифікація агентів для дзвінка на консультацію або переадресацію: у діалогових вікнах «Запит на переадресацію» та «Запит на консультацію» у випадаючому списку «Номер набору» відображається адресна книга підприємства. Імена доступні в записах адресної книги , крім поля «Номер телефону», яке вже було доступне. Це допомагає операторам визначити правильний запис в адресній книзі, щоб вибрати, коли вони виконують консультацію або переведення під час голосового дзвінка.

• Зображення профілю: Агенти можуть налаштувати своє зображення профілю під час активації облікового запису користувача або пізніше, використовуючи сторінку профілю Cisco Webex. Якщо агент не налаштував зображення профілю, у профілі користувача відображаються ініціали агента.

• Відповідність спеціальності: Agent Desktop забезпечує підтримку зчитування з екрана для елементів профілю користувача, доступних лише для читання. Це відповідає Рекомендаціям щодо забезпечення доступності вебконтенту (WCAG) 2.0.

• Покращення користувацького досвіду:

  • Значок медіаканалу в розділі «Ємність каналу» діалогового вікна «Профіль користувача» виділяє лише відповідні медіаканали, для яких агент виділив ємність.

02 червня 2021

Дозвольте клієнтам налаштовувати комбінацію платних і безкоштовних номерів для Cisco PSTN для контакт-центру

До цього вдосконалення, якщо клієнт купував опцію Пакет 2: Вхідний безкоштовний доступ до номера з доповненням Cisco PSTN для контакт-центру, він повинен був налаштувати всі вхідні номери як безкоштовні. Для виставлення рахунків контакт-центр Webex вважав усі набрані номери безкоштовними.

Завдяки цьому вдосконаленню контакт-центр Webex може класифікувати кожен номер, доданий до клієнта, як платний або безкоштовний. Виставлення рахунків за контакт-центр Webex розраховується на основі обсягів дзвінків на всі безкоштовні номери.

Наведені нижче звіти про використання ліцензій удосконалено, щоб допомогти класифікувати безкоштовні та безкоштовні номери:

• Звіт про використання ліцензії: цей звіт удосконалено, щоб надавати клієнтам показники щоденних спостережуваних максимальних одночасних безкоштовних дзвінків. Це свідчить про використання Пакету 2: Вхідний доступ до безкоштовних номерів. Розбивка максимальної кількості одночасних безкоштовних дзвінків показує склад викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги, коли було досягнуто максимального значення. Крім того, у звіті наведено кількість одночасних дзвінків, що спостерігалися на платних номерах у той час, коли спостерігалася максимальна кількість одночасних безкоштовних дзвінків. Розбивка одночасних дзвінків за допомогою плати показує склад викликів, підключених до оператора, системи IVR та черги.

• Звіт про використання ліцензії за минулі періоди: Цей звіт показує максимальну кількість одночасних безкоштовних дзвінків за попередні місяці. Цей звіт містить доступ до даних за останні тридцять шість місяців і може відображати дані за послідовний дванадцятимісячний період.

01 червня 2021

• Заголовок за замовчуванням: нова назва за замовчуванням Agent Desktop – контакт-центр Webex. Адміністратор може налаштувати заголовок за замовчуванням на глобальному рівні або на рівні команди за допомогою макета робочого столу.

• Покращення користувацького досвіду:

  • Діалогове вікно входу на станцію підтримує функцію автозаповнення браузера. Автозаповнення економить час оператора, автоматично заповнюючи раніше введені номери набору та додаткові номери. Кількість записів, збережених у стандартному режимі перегляду, залежить від браузера. Щоб видалити збережені записи, агент повинен очистити кеш браузера. Функція автозаповнення не підтримується в режимі приватного перегляду.

  • Діалогове вікно «Комбінації клавіш» тепер має мінімальну висоту та ширину (у пікселях), за межами яких ви не можете змінити розмір діалогового вікна. Це гарантує, що вміст діалогового вікна залишається читабельним.

  • Панель допоміжної інформації зберігає вибір вкладки агента для конкретної взаємодії, навіть коли оператор перемикається між взаємодіями. Наприклад, уявіть, що агент взаємодіє з голосом і отримав доступ до вкладки «Спливає екран» в області «Додаткова інформація». Після цього оператор переходить до взаємодії в чаті та отримує доступ до вкладки «Історія контактів». Коли агент повертається до голосової взаємодії, вибір вкладки «Спливає екран» зберігається.

24 травня 2021

Фільтрування в режимі запуску

Інтерфейс Analyzer UI пропонує можливості фільтрації, коли користувачі виконують звіти в режимі запуску. Ця функція забезпечує покращений досвід створення звітів. Користувачі можуть вибрати фільтри, які будуть відображатися під час створення або редагування візуалізації, або під час створення копії візуалізації. Коли користувачі запускають візуалізацію, вибрані фільтри з'являються у верхньому правому куті сторінки візуалізації. Користувачі можуть фільтрувати візуалізацію за допомогою відповідних фільтрів, без необхідності редагувати звіт.

28 квітня 2021

Відомості про службу в Control Hub

Новий розділ «Відомості про послуги» представлено на вкладці «Налаштування контакт-центру» в Control Hub. Цей розділ дає змогу адміністраторам та інженерам служби підтримки швидко визначати конфігурації на рівні платформи, які застосовні до організації клієнта. Розділ «Відомості про послугу » надає наступну інформацію:

• Webex Contact Center Країна роботи: У цьому полі відображається країна експлуатації, яка була обрана в Майстрі налаштування під час підготовки клієнта контакт-центру. У полі вказується геолокація орендаря.

• Деталі платформи контакт-центру Webex: Значення Нова платформа , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт розміщено на останній платформі контакт-центру Webex.

• Цифровий канал: значення Native Digital , яке відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує поточну пропозицію цифрових каналів від Cisco. Для цієї сфери будуть введені додаткові значення, оскільки в майбутньому буде впроваджено більше пропозицій цифрових каналів контакт-центру. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують канал Native Digital, від тих, хто використовуватиме майбутні пропозиції цифрових каналів.

• Голосовий канал: значенняWebex Calling Integrated , що відображається в цьому полі, підтверджує, що клієнт використовує інтеграцію Webex Calling для телефонії. Майбутні вдосконалення голосової платформи контакт-центру внесуть додаткові значення для цієї сфери. Це допоможе відрізнити клієнтів, які використовують інтегровану платформу Webex Calling, від тих, хто використовуватиме майбутні вдосконалення голосової платформи.

• Телефонія контакт-центру Webex: У цьому полі відображаються Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP і локальний шлюз) або Voice POP Bridge для позначення параметра ТМЗК, який застосовується до клієнта.

08 квітня 2021

Удосконалення Agent Desktop

• Пошук за станом доступності: агент може використовувати поле пошуку для пошуку стану доступності, який буде відображатися в горизонтальному заголовку Agent Desktop. Стани доступності – Доступні , а стани очікування – налаштовані адміністратором.

• Параметри панелі списку завдань: Панель «Список завдань» у Agent Desktop надає такі параметри:

  • Прийняти всі завдання: Агент може натиснути кнопку «Прийняти всі завдання», щоб прийняти кілька запитів на цифровий канал (чат, електронна пошта та розмови в соціальних повідомленнях) одночасно.

  • Нові відповіді: агент може натиснути кнопку « Нові відповіді », щоб прокрутити сторінку та переглянути непрочитані повідомлення цифрового каналу (чат або розмови в соціальних повідомленнях).

• Підтримується спеціальний символ для номера набору та розширення: якщо агент копіює номер набору або розширення, яке містить спеціальні символи (!, @, #, $, %, ˆ, &, *), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", ", |, ~, ', і -) у номер набору або текстове поле розширення , спеціальні символи видаляються під час надсилання даних. Це актуально для наступних діалогових вікон:

  • Логін станції (номер набору та додатковий номер)

  • Запит на переказ (номер набору)

  • Запит на консультацію (номер набору)

  Єдиним підтримуваним спеціальним символом є +.

• Властивості JSON-файлу компонування робочого столу:

  • responsive: Нова властивість під назвою responsive додається до файлу JSON. Ця властивість визначає, чи є адаптивним веб-компонент або віджет на основі iFrame, доданий у користувацький макет на рівні сторінки або комп'ютера . Цю властивість можна налаштувати з одним з наступних значень:

    • True: Вмикає відгук віджета. За замовчуванням очікується, що всі віджети реагуватимуть залежно від прогресивних розмірів екрана, орієнтації та областей перегляду пристрою, що використовується.

    • False: Вимикає швидкість реагування віджета. Якщо віджети не підтримують перегляд на різних пристроях, позначте їх як такі, що не відповідають.

  • visibility: Значення властивості visibility NOT_RESPONSIVE вважається застарілим, і ви можете продовжувати використовувати його лише для зворотної сумісності. Будь-яке значення, встановлене як NOT_RESPONSIVE раніше, не вимагає модифікації, тому що функціонал залишається тим самим. Щоб встановити новостворений віджет як адаптивний або не адаптивний, використовуйте властивість responsive .

30 березня 2021

Ланцюжок потоків

Активність GoTo вводиться в Flow Control, щоб припинити поточний потік і передати голосовий дзвінок до точки входу або до іншого потоку. Flow to entry (Потік до точки входу) і Flow to Flow — це механізми передачі голосових дзвінків для перенаправлення дзвінків у робочий час і під час надзвичайних ситуацій.

25 березня 2021

Функція «Пріоритезація викликів» дозволяє дизайнерам потоку призначати пріоритет вхідним дзвінкам у черзі. Дизайнери Flow можуть використовувати активність «Контакт черги», щоб призначати пріоритет дзвінку. Коли оператор обслуговує кілька черг, оператору призначається дзвінок з найвищим пріоритетом у всіх чергах. Якщо два або більше викликів у кількох чергах мають однаковий (найвищий) пріоритет, то виклик, який очікує найбільшої тривалості, спочатку призначається оператору.

09 березня 2021

• Покращення логотипу та назви: Agent Desktop тепер підтримує більші логотипи. Адміністратор може налаштувати логотип, що містить зображення більшого розміру до 96 x 32 пікселів (ширина x висота). Заголовок Agent Desktop може бути зображенням або текстом. Логотип і заголовок разом у горизонтальному заголовку Agent Desktop не можуть перевищувати максимальну ширину 304 пікселів.

• Оновити дані в діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію»: Піктограма «Оновити » в діалогових вікнах «Запит на передачу» та «Запит на консультацію» у Agent Desktop дозволяє операторам отримувати найновіший список агентів, черг або номерів набору.

• Функція підмакета: Функція підмакета дозволяє адміністратору визначати вкладені макети робочого столу за допомогою файлу розкладки JSON Agent Desktop. Функція підмакета забезпечує більш точний контроль над розміщенням віджетів та зміною розміру.

• Передача агента до точки входу: До цього вдосконалення, якщо агент розмовляв із клієнтом у робочому процесі, агент міг перевести дзвінок іншому агенту в тому ж робочому процесі. Але оператор не зміг перевести дзвінок на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом.

  Завдяки цьому вдосконаленню оператор може перевести дзвінок на іншу точку входу, пов'язану з іншим робочим процесом. Усі змінні даних, пов'язаних із викликами (CAD), пов'язані з першим потоком, переносяться в новий робочий процес.

  Наприклад, якщо клієнт чекає в черзі, пов'язаній з транзакціями за дебетовими картками, але має намір здійснювати транзакції за кредитними картками, агент, який обслуговує клієнта, тепер може перевести дзвінок на робочий процес кредитної картки.

08 березня 2021

Завантажити записи дзвінків

Адміністратори та супервайзери можуть завантажувати записи дзвінків, які обробляли Агенти. Буде доступний новий API для завантаження записів.

Лютий 2021 р.

Для контакт-центру Webex доступна нова хмарна платформа даних. Cloud Data Platform – це платформа для обробки великих потоків даних, яка пропонує підвищену пропускну здатність. Платформа забезпечує високу доступність даних, обробляючи дані про дзвінки та агента в режимі реального часу за 3–5 секунд, а також історичні дані протягом 30 хвилин з моменту настання події. Хмарна платформа даних пропонує безпечну платформу передачі даних по всіх каналах, яка підтримується контакт-центром Webex. Платформа надає надійні дані в режимі реального часу та історичні звіти, забезпечуючи цілісність даних.

Analyzer підключається до Cloud Data Platform, щоб надавати історичні звіти та звіти в режимі реального часу.

Глобальні перевизначення маршрутів

Глобальне визначення маршруту – це стратегія маршрутизації, яка може бути застосована до однієї або кількох точок входу. Коли контакт прибуває, механізм маршрутизації перевіряє, чи існує глобальне перевизначення маршрутизації для цієї точки входу. Якщо існує глобальне визначення маршруту, воно використовується як поточна стратегія маршрутизації для точки входу, замінюючи будь-яку стандартну стратегію маршрутизації, пов'язану з цією точкою входу.

Покращення створення шаблонів чату та віртуального агента

Користувацький досвід Control Hub для створення та редагування шаблонів чату та віртуального агента покращено для підтримки певних оновлень платформи. Функції, що надаються шаблонами, не змінюються.

Січень 2021 р.

Маршрутизація на основі навичок

Маршрутизація на основі навичок – це функція, яка узгоджує потреби абонентів з операторами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли надходять голосові дзвінки, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише на операторів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.

Адміністратори контакт-центру Webex тепер можуть призначати вимоги до навичок, а також критерії послаблення навичок для дзвінків у потоці. Дзвінки спрямовуються до операторів на основі вимог до навичок, які найкраще відповідають на цей момент часу.

Взаємодію з користувачем Flow Control покращено для підтримки наступного:

• Керування потоком тепер гарантує, що користувачі завжди вводять унікальне ім'я потоку.

• Удосконалено можливості публікації Flow Control. Наступні функції доступні в інтерфейсі керування потоком після того, як користувач перевірить потік і натисне кнопку «Опублікувати потік »:

  • Якщо публікація не вдається, відображається сповіщення про тостер з ідентифікатором відстеження та ідентифікатором потоку. Інформацію ідентифікатора відстеження можна надіслати до служби підтримки Cisco для подальшої допомоги. Користувач може натиснути кнопку «Повторити спробу опублікування », щоб спробувати ще раз.

  • Якщо публікація пройде успішно, користувач буде перенаправлений на екран підтвердження, і він більше не буде в інтерфейсі керування потоком.

• Кнопка «Глобальні властивості » включена в панель інструментів масштабування, щоб користувачі могли швидко відкрити панель «Глобальні властивості ». Панель «Глобальні властивості » відображається за замовчуванням на полотні «Керування потоком», коли створюється новий потік або відкривається існуючий.

Грудень 2020 р.

Змішані мультимедійні профілі

Змішані мультимедійні профілі надають адміністраторам можливість налаштовувати типи медіаканалів (голосовий, чат, електронна пошта та соціальні мережі), а також кількість контактів кожного медіаканалу, з якими агент може працювати одночасно. Ця функція дозволяє контакт-центру ефективно розподіляти навантаження між медіаканалами, а також приділяти особливу увагу клієнтам, покращуючи клієнтський досвід.

Адміністратори можуть налаштовувати мультимедійні профілі наступних типів:

• Змішаний: адміністратор може вибрати медіаканали та кількість контактів на медіаканал, з якими агент може працювати одночасно. Адміністратор може налаштувати для оператора одночасну роботу максимум одного голосу, п'яти чатів, п'яти електронних листів і п'яти соціальних контактів.

• Змішаний режим реального часу: контакти лише одного медіаканалу в реальному часі (голосового або чату) можуть бути призначені агенту в певний момент часу, разом із контактами інших типів медіаканалів (електронна пошта та соціальні мережі). Максимальна кількість контактів, з якими оператор може працювати одночасно, становить один голос (значення за замовчуванням), п'ять чатів, п'ять електронних листів і п'ять соціальних мереж, причому голосовий зв'язок або чат призначаються оператору в певний момент часу.

• Ексклюзив: Лише один контакт може бути призначений агенту на всіх медіаканалах у певний момент часу.

Після цього адміністратор може пов'язати мультимедійний профіль з агентами на рівні сайту, команди або агента. Мультимедійний профіль, встановлений для команди (через налаштування на порталі керування), має пріоритет над набором мультимедійних профілів для сайту; Мультимедійний профіль, встановлений для агента, має пріоритет над набором мультимедійних профілів для команди.

Можливість нагляду за виходом з агентів

Супервайзери можуть переглядати список агентів, які в даний момент увійшли в Agent Desktop, використовуючи нову інформаційну панель Дані про стан агента – Realtime на Порталі управління. Інформаційна панель надає супервайзерам можливість виходити з облікового запису агентів, які не обробляють жодних активних контактів; тобто агенти, які перебувають у стані «Доступно» або «Неактивно» на всіх медіаканалах. Ця функція допомагає підприємствам керувати одночасними витратами на ліцензування.

Дизайнер потоку

У контакт-центрі Webex представлено абсолютно новий інструмент візуальних сценаріїв, який дозволяє партнерам і клієнтам створювати індивідуальні потоки, що автоматизують процеси контакт-центру. Перший реліз підтримує потоки, які обробляють голосові контакти. Ці потоки контролюють те, як дзвінки проходять через бізнес. Ця нова потужна програма має всю функціональність Control Scripts і багато іншого, включаючи оновлений інтерфейс користувача та вузли Activity з новою функціональністю.

Розмовний IVR - самообслуговування

Самообслуговування доповнюється новими функціями. У Flow Designer доступні такі функції та активності IVR (Interactive Voice Response):

• Перетворення тексту в мовлення: ця функція перетворює довільні рядки, слова, речення та змінні на природно звучить, синтетичну людську мову, яку можна динамічно відтворювати для абонента.

• Віртуальний агент: Ця активність надає можливість обробляти розмови з кінцевими користувачами. Віртуальний агент, що працює на основі можливостей Google Dialogflow, надає функцію самообслуговування на основі голосового мовлення для розуміння мети розмови та допомагає клієнту в рамках досвіду IVR.

• Сліпа передача: ця активність надає можливість передати голосовий контакт на зовнішній номер набору через IVR без втручання агента.

• Від'єднати контакт: ця вправа надає можливість від'єднати контакт у IVR.

У Agent Desktop доступні такі функціональні можливості:

• Розшифровка IVR: Оператор може переглянути розмовну транскрипцію IVR у віджеті транскрипції IVR.

• Змінні CAD (Call Associated Data): агент може переглядати або редагувати змінні CAD на основі конфігурацій, встановлених адміністратором у потоці дзвінків.

В Аналізаторі доступний наступний звіт:

• Звіт про потік діалогового вікна IVR та CVA: Цей звіт містить показники роботи самообслуговування, які включають кількість покинутих дзвінків у самообслуговуванні та кількість покинутих дзвінків у черзі. Багаторівнева деталізація сегментів рядків у звіті надає детальну інформацію, пов'язану з відповідною сутністю.

Віртуальний агент - голос

Тепер клієнти можуть пропонувати абонентам розмовний IVR за допомогою віртуального агента, створеного в Google Dialogflow. Клієнтам більше не потрібно переміщатися по громіздким меню IVR на основі DTMF, натомість вони можуть говорити за самообслуговування.

Клієнти можуть налаштувати дані облікового запису служби Dialogflow у Control Hub. Після того, як дані облікового запису налаштовані, стратегія маршрутизації надає можливість підключити віртуального агента Dialogflow для керування IVR. Клієнти також можуть налаштувати, як потрібно обробляти ескаловані дзвінки, створивши зіставлення між намірами ескалації та чергами агентів.

Ця функція дозволяє пропонувати варіанти покупцю за допомогою IVR, поки клієнт чекає в черзі на з'єднання з оператором у контакт-центрі. Клієнт може бути проінформований про приблизний час очікування (EWT) та позицію в черзі (PiQ) за допомогою функції перетворення тексту в мовлення. Клієнту можуть бути надані такі варіанти, як відмовитися від черги та отримати зворотний дзвінок, залишити голосове повідомлення або продовжити очікування в черзі.

Зворотній дзвінок з люб'язного дозволу

Клієнту, який стоїть у черзі на з'єднання з оператором, може бути запропонована можливість отримати зворотний дзвінок, а не чекати в черзі, щоб з'єднатися з оператором. Клієнт може зберегти позицію в черзі та отримати зворотний дзвінок на набраний номер клієнта, або номер на вибір клієнта. Ця функція дозволяє контакт-центру покращити клієнтський досвід, особливо в години пік, коли час очікування більший.

Переведення з виводу в чергу

Оператор може здійснити вихідний дзвінок з Agent Desktop, а потім може перевести дзвінок на іншу чергу в контакт-центрі, якщо це необхідно, на основі розмови з клієнтом.

Вихідний набір ANI

Оператор може вибрати номер телефону зі списку вихідних номерів ANI під час здійснення дзвінка за вихідним набором. Outdial ANI дає змогу оператору вибрати номер телефону, який відображається як ідентифікатор абонента для одержувача вихідного дзвінка. Список вихідних ANI має бути доданий адміністратором до профілю агента.

Пауза та відновлення

Оператор може викликати події «Пауза» та «Відновлення запису» з Agent Desktop під час дзвінка. Події зберігаються в записі активності клієнта (CAR). CAR надається постачальникам WFO/WFM через API. Якщо відновлення запису перевищує дозволений проміжок часу, функція Privacy Shield автоматично відновлює запис.

Змінюйте команду без виходу з Agent Desktop

Агент, який увійшов на робочий стіл, може перейти до іншої команди, не виходячи з робочого столу. Оператор може змінити команду тільки тоді, коли немає активних запитів на контакт або розмов. Коли оператор успішно змінює команду, застосовується макет робочого столу та стратегія маршрутизації (голосовий або цифровий канал) нової команди.

Функції Agent Desktop

У цьому випуску доступний новий розширюваний Agent Desktop. Вводяться такі нові функції:

• Покращення користувацького досвіду: Agent Desktop пройшов оновлення користувацького досвіду. Робочий стіл має повний новий вигляд із функціями, налаштованими адміністратором у макеті робочого столу.

• Таймер стану агента та підключений таймер: Таймер стану агента відображає час, що минув з того часу, як агент перебував у поточному стані. Якщо агент знаходиться в стані Idle і перемикається між будь-якими іншими станами Idle, таймер відображає час, проведений у поточному стані, і загальний час, проведений у всіх станах Idle разом. Після того, як оператор прийме заявку, підключений таймер відобразить час, що минув з моменту прийняття заявки.

• Призупинення та відновлення запису: Агенти можуть призупиняти та відновлювати запис дзвінка.

• Ємність каналу: агенти можуть переглядати кількість контактів, які можна обробити на кожному медіаканалі в заданий момент часу.

• Налаштування сповіщень: Агенти можуть увімкнути або вимкнути сповіщення на робочому столі, беззвучні сповіщення та звукові сповіщення.

• Сповіщення про тостери: Agent Desktop підтримує сповіщення про тостер у браузері.

• Спливаюче вікно екрана: Браузер з'являється на Agent Desktop, коли оператор приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати відомості про спливаючі вікна екрана або в новій вкладці браузера, або в існуючій вкладці браузера, або на вкладці «Спливаючий екран» на панелі «Допоміжна інформація», залежно від відображення екрана та налаштувань макета робочого столу.

• Скидання всього макета робочого столу: Агенти можуть скинути налаштований макет до макета робочого столу за замовчуванням.

• Комбінації клавіш:Агенти можуть використовувати комбінації клавіш для певних функцій робочого столу.

• Перейдіть у темний режим: Агенти можуть увімкнути або вимкнути темний фон темного фону Agent Desktop.

• Завантажити звіт про помилку: Якщо у агента виникають проблеми з Agent Desktop, агент може завантажити журнали помилок і надіслати журнали помилок адміністратору для розслідування проблеми.

• Дзвінок кампанії: агенти можуть переглянути контактну інформацію клієнта, перш ніж здійснити вихідний дзвінок кампанії для попереднього перегляду.

• Agent Sign Out: Агенти отримують повідомлення, коли супервайзер підписує агента з Agent Desktop.

• Встановити як програму: Агенти можуть встановити Agent Desktop як настільну програму.

• Локалізація: Інтерфейс користувача Agent Desktop підтримує локалізацію на 27 мовах. Підтримуються такі мови:

  болгарська, каталонська, китайська (Китай), китайська (Тайвань), хорватська, чеська, данська, голландська, англійська, фінська, французька, німецька, угорська, італійська, японська, корейська, норвезька букмол, польська, португальська, румунська, російська, сербська, словацька, словенська, іспанська, шведська та турецька.

• Доступність: Agent Desktop підтримує функції, які покращують доступність для користувачів зі слабким зором і зором.

• Додаткові вдосконалення користувацького досвіду, які включають наступне:

  • Вхідні запити, які з'являються або в області списку завдань, або у спливаючому вікні, миготять протягом декількох секунд, перш ніж стан агента зміниться на RONA.

  • Значок в області списку завдань вказує на кількість непрочитаних повідомлень у чаті та соціальних мережах у бесіді.

• Підтримка браузера включає Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 і новіші версії).

• Кілька агентів можуть редагувати та зберігати змінні CAD (Call-Associated Data) з оновленнями в режимі реального часу.

• Оператори можуть здійснювати дзвінки за попереднім набором, коли вони перебувають у стані «Доступно».

• Агенти можуть увімкнути сповіщення про звук, щоб відтворювати звук, і використовувати повзунок для регулювання гучності.

• На панелі «Історія взаємодії з агентом» відображаються відомості про попередні комунікації між клієнтами за останні 24 години.

• На вкладці «Історія контактів» на панелі «Додаткова інформація» відображаються попередні комунікації з клієнтом за останні 90 днів. Історія контактів консолідується для всіх цифрових каналів, тоді як для голосового каналу історія обмежується голосовим каналом.

• Agent Desktop підтримує адаптивний вигляд, що забезпечує легке читання та навігацію на малому (< 640 пікселів), середньому (від 641 до 1007 пікселів) та великому (> 1008 пікселів) роздільній здатності екрана. Рекомендований розмір дисплея для Agent Desktop становить 500 x 400 пікселів або вище. Віджети, які не реагують, не можуть забезпечити найкращу взаємодію з користувачем і не відображаються в меншому представленні.

Компонування робочого столу

Функція «Макет робочого столу» дає змогу адміністратору налаштувати макет Agent Desktop і призначити його команді.

Існує два типи компонувань стільниць:

• Макет за замовчуванням: створений системою макет робочого столу, який доступний для всіх команд.

• Користувацький макет: макет, який адміністратор створює на основі вимог конкретних команд і призначає одній або декільком командам.

Настроюваний макет дозволяє адміністратору налаштувати наступне:

• Назва та логотип

• Перетягування та зміна розміру віджетів

• Таймер сповіщень і максимальна кількість сповіщень

• Користувацькі іконки, користувацькі вкладки, користувацькі заголовки, користувацькі сторінки та користувацькі віджети

• Постійні віджети: Будь-який користувацький віджет може бути визначений як постійний. Постійні віджети відображаються на всіх сторінках Agent Desktop.

• Спливаюче вікно екрана: браузер з'являється на Agent Desktop, коли оператор приймає вхідний дзвінок. Агент може переглядати деталі спливаючого вікна екрана або в новій вкладці браузера, або в існуючій вкладці браузера, або на вкладці «Спливаючий екран» на панелі «Допоміжна інформація» на основі відображення екрана та налаштувань макета робочого столу.

Адміністратор може додавати або видаляти такі віджети в користувацькому макеті:

• Стенограма IVR

• Посібник із контактів та дзвінків кампанії

• Cisco Webex Experience Management віджетів: Customer Experience Journey (CEJ) та Customer Experience Analytics (CEA)

Наведені нижче віджети керування досвідом відображаються на Agent Desktop лише в тому випадку, якщо їх налаштував адміністратор:

• Customer Experience Journey (CEJ): відображає всі попередні відповіді клієнта на опитування у хронологічному списку. Віджет допомагає агентам отримати розуміння про минулий досвід клієнта в бізнесі та належним чином взаємодіяти з клієнтом. Цей віджет автоматично активується, коли оператор взаємодіє з клієнтом через телефон, чат або електронну пошту. Оператор може переглядати рейтинги та оцінки, як-от Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) і Customer Effort Score (CES), а також усі інші відгуки, зібрані від клієнта.

• Аналітика клієнтського досвіду (CEA): відображає загальний пульс клієнтів або агентів за допомогою стандартних галузевих показників, таких як NPS, CSAT і CES, або інших KPI, що відстежуються в рамках керування досвідом.

Коли агент входить у Agent Desktop, йому доступний макет робочого столу, пов'язаний із командою агента. Агент може налаштувати макет робочого столу за допомогою функцій перетягування та зміни розміру.

РОНА Поповер

У разі, якщо оператор не може прийняти будь-який запит на контакт (голосовий або цифровий канал) протягом встановленого адміністратором терміну, запит на контакт повертається в чергу і система змінює стан агента на RONA. Система не може доставляти жодних нових запитів на контакт агенту, який перебуває в стані RANA. Коли агент знаходиться в стані RONA, з'являється спливаюче вікно з наступними опціями:

• Перейти до простою: Вказує, що агент може змінити стан з RONA на причину простою за замовчуванням, налаштовану адміністратором.

• Перейти до доступності: вказує, що агент може змінити стан з RONA на Доступний, щоб приймати та відповідати на запити контактів.

Нова URL-адреса для Analyzer

Користувачі тепер можуть отримати доступ до Analyzer за допомогою нової URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Використання контакт-центру Webex із Webex Calling

Клієнти, які підписані на Webex Контакт-центр і Webex Calling, можуть використовувати свій Webex Calling номер набору (кінцеві точки) як бажані кінцеві пристрої агента при використанні в поєднанні з Agent Desktop Webex Contact Center. Це дає змогу агентам входити в систему за допомогою свого внутрішнього номера Webex Calling і бути віддаленими на підтримуваних пристроях і клієнтах Webex Calling, а також забезпечувати перепередачу викликів внутрішнім користувачам у мережі в обхід ТМЗК і економію на платі за проїзд.

Контакт-центр Webex підтримує такі пристрої-агенти для кінцевих пристроїв (клієнтів) Webex Calling:

• Настільний телефон Webex Calling

• Програма для комп’ютерів Webex Calling (PC Audio)

• Мобільний додаток Webex для мобільних телефонів

• Webex Client, інтегрований із Webex Calling (аудіо з ПК)

Інтеграція диспетчера дзвінків із контакт-центром Webex

Ця функція дає змогу інтегрувати контакт-центр Webex із локальним диспетчером викликів за допомогою параметра підключення до локальних шлюзів (LGW) Webex Calling. Завдяки цій можливості агенти контакт-центру Webex можуть використовувати підключені розширення Private Branch Exchange (PBX) як агентський пристрій.

Ця функція дає змогу підприємствам, які використовують LGW, як-от Cisco Unified Border Element (CUBE) або контролер кордону сеансу (SBC) разом із Webex Calling, інтегруватися з контакт-центром Webex.

Інтеграція OEM з Acqueon - Попередній перегляд кампаній

Контакт-центр Webex інтегрований із програмою Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) для керування кампаніями попереднього перегляду вихідних повідомлень для голосового каналу. Адміністратори можуть налаштовувати вихідні кампанії з попереднім переглядом за допомогою інтерфейсу Acqueon LCM. Після цього агенти можуть ініціювати дзвінки кампанії з Agent Desktop. Коли оператор ініціює дзвінок кампанії, новий контакт динамічно отримується з поточних активних кампаній попереднього перегляду та призначається оператору.

У модулях Campaign Manager доступні різні звіти про розсилки. Адміністратори можуть вимірювати ефективність кампаній за допомогою звіту «Інтеграція OEM з Acqueon» в Аналізаторі.

Опитування після дзвінка Cisco Webex Experience Management

Webex Contact Center інтегрований з Webex Experience Management, платформою для керування клієнтським досвідом (CEM). Це дозволяє адміністраторам налаштовувати опитування SMS та електронною поштою після дзвінків для збору відгуків від клієнтів.

Канали обміну соціальними повідомленнями

Обмін соціальними повідомленнями є основним способом зв'язку з бізнесом, для виконання всіх типів індивідуального обслуговування клієнтів і завдань з обробки запитів. Він є асинхронним і особистим; Додатки для обміну соціальними повідомленнями вже знайомі клієнтам як засіб для спілкування з друзями та родиною.

Контакт-центр Webex тепер підтримує канали обміну соціальними повідомленнями. Клієнти можуть взаємодіяти з операторами в контакт-центрі через Facebook Messenger та SMS (Short Message Service). У той час як клієнти використовують свій додаток для обміну соціальними повідомленнями для взаємодії з агентами, агенти обробляють контакти подібно до веб-чату, що не вимагає додаткового навчання. Крім того, розмови в соціальних повідомленнях можна інтегрувати з віртуальним агентом (ботом) для чату, щоб клієнти могли отримати самодопомогу, перш ніж їх перенаправлять до живого агента, як і у веб-чаті. Наміри, виявлені віртуальним агентом, можуть використовуватися або для безпосереднього обслуговування запиту, або для належного спрямування контакту.

Інтеграція підтримує Google Dialogflow. Для SMS клієнтам потрібно придбати один або кілька SMS номерів у підтримуваного постачальника MessageBird ( www.messagebird.com). Для інтеграції з Facebook Messenger клієнти повинні мати сторінку у Facebook.

Підтримка двигуна бізнес-правил за допомогою Flow Control

Механізм бізнес-правил (BRE) надає клієнтам можливість включати свої дані в середовище контакт-центру Webex для користувацької маршрутизації, а також для загального впровадження. Завдяки цій функції нові та існуючі клієнти, які вже використовують рішення Business Rules Engine (BRE) із контакт-центром Webex, можуть використовувати дані BRE через Flow Control для своєї організації.

Роль адміністратора для конкретної служби для контакт-центру Webex

Для контакт-центру Webex запроваджено нову роль адміністратора для конкретної служби. Цю роль можна призначити зовнішнім адміністраторам і адміністраторам в організації клієнта. Роль адміністратора для конкретної служби дає змогу обмежити адміністративний доступ у Control Hub. Адміністратор з цією роллю може керувати ліцензіями контакт-центру та адмініструвати сервіс контакт-центру.

У цьому випуску також увімкнено підтримку адміністраторів ініціалізації. Адміністратори партнерів, які мають права адміністратора ініціалізації для служби контакт-центру, можуть виконувати всі дії, які може виконувати повний адміністратор партнера.

У цьому випуску доступна підтримка зовнішніх адміністраторів, доступних лише для читання. Зовнішні адміністратори з роллю «лише для читання» можуть отримати доступ до всіх адміністративних інтерфейсів контакт-центру Webex у режимі «лише для читання».

Підтримка зовнішнього адміністратора в Flow Designer

Дизайнер Flow удосконалено для підтримки зовнішніх адміністраторів. Зовнішні адміністратори можуть переглядати, створювати, змінювати та видаляти потоки за допомогою Flow Designer. Зовнішні адміністратори з правами лише для читання можуть переглядати потоки лише в Flow Designer.

Політика безпеки контенту

Політика безпеки вмісту визначає затверджений список довірених доменів, до яких можна отримати доступ із програм контакт-центру Webex. Ця функція допомагає дотримуватися структури політики безпеки вмісту, яку застосовують веб-переглядачі.