Mitä uusi järjestelmänvalvojat ovat kohteessa Webex Contact Center

24. heinäkuuta 2025

RONA-parannukset WxC-integraatiolla

RONA-lisääminen tuottaa läpinäkyviä ja tarkkoja RONA-raportteja. Saat tarkkoja saavutuksia erityisillä Re-route On No Answer (RONA) -luokilla vastaamattomille puheluille ja muille yhteydenoton lähetyson liittyvistä kysymyksistä, kuten järjestelmävirheistä tai edustajien virhemäärityksistä. Tämä tarkoittaa rona-arvon pienentämistä. Lisäksi edustajat, jotka eivät pysty ottamaan puheluita vastaan toimintojensa tai puhelujen lähetysongelmiensa vuoksi, asetetaan automaattisesti "vapaaksi", mikä varmistaa tehokkaan puhelujakelun ja saumattoman asiakaskokemuksen!

Lisätietoja on edustajan tilojen ja Analyzerin käyttöoppaassa.

21. heinäkuuta 2025

Mahdollisuus lähettää DTMF numeroita flow designerista kohteessa IVR

Webex Contact Center tuo flow designeriin uuden aktiviteetin nimeltä Lähetä numerot -aktiviteetit. Tämä toiminto on suunniteltu erityisesti tilanteisiin, joissa Webex Contact Center vastaanottaa puhelun ulkoisesta IVR/Palvelusta. Lähetä numerot -toiminnolla voit vaihtaa DTMF-äänet puhelulähteen kanssa ja ottaa käyttöön todennuksen kaltaisia toimintoja. Tämä uusi toiminta täydentää DTMF bridged transfer -toiminnoille käyttöön otettuja parannusta, jotka mahdollistavat DTMF-viestinnän puheluissa ja siirroissa. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Numeroiden lähettämisen toiminnoissa.

21. heinäkuuta 2025

Mahdollisuus poistaa DTMF numeroita Bridged Transfer -toiminnosta Flow Designerissa

Webex Contact Center on innoissaan voidessaan ilmoittaa osallistumisesta Bridged Transfer Activity in Flow Designeriin! Microsoft tuo näyttöön mahdollisuuden ylittää DTMF-numeroita siltasiirtoja suoritettaessa. Tämä toiminto sopii täydellisesti puheluiden lähettämiseen ulkoiseen IVR, jolloin voit lähettää DTMF -ääniä siirtyäksesi IVR-valikkoasetuksissa tai jopa vaihtamaan tietoja kuten asiakasnumeron, kun sillan siirto on yhdistetty. Työnkulun suunnittelu voi lähettää DTMF-ääniä joko staattisen merkkijonon tai muuttujan perusteella. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Siltatun siirron toiminnoissa.

17. heinäkuuta 2025

Käyttäjän määrittämä laajennetun raportoinnin aloituspäivä Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme ottaa käyttöön uuden ominaisuuden, jonka avulla käyttäjät voivat määrittää viikon aloituspäivän Analyzerin mukautetulle raportille. Tämä ominaisuus hyödytä käyttäjiä tietyissä hautaamista, kuten Israelia, jotka eivät noudata tavallisia työaikatauluja. Se on suunniteltu erityisesti valvojille, jotka luovat tai muokkaavat mukautettuja raportteja osana käyttäjämatkaansa. Käyttäjät voivat nyt valita minkä tahansa viikon seitsemästä päivästä tietyn raportin aloituspäiväksi, ja tämä valinta heijastaa kaikkia raportin katsojia. Koska tämä ominaisuus koskee viikoittaisia ajanjaksoja, se toimii tehokkaasti vain viikoittaisia ajanjaksoja sisältävien kestojen ajan. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzer.

16. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Suunnitelmat

Suunnitelmat ovat nyt saatavilla numerossa Webex WFO. Tämä älyllinen, web-pohjainen ajoitustyökalu on suunniteltu korvaamaan tuleva työvoiman suunnittelu. Se tuo mukanaan dynaamiset suunnitteluryhmät, määritettävät ajanjaksot ja sisäänrakennetut vahvistustarkastukset, joilla kaikilla pyritään minimoimaan virheet ja vähentämään manuaalista työtä. Yksivaiheisella ajoitusta ja vapaapäivän optimoinnilla suunnittelijat hyötyvät nopeammista ja yhdenmukaisemmista tuloksista. Suunnittelijat pysyvät hallinnassa julkaisutyökalujen avulla, muuttamalla seurantaa ja saumattomalla luomisella WFM-asiakkaan kanssa, mikä mahdollistaa älykkäämmän, skaalautuvan ja tulevan valmisaikataulun luomisen.

Keskeiset hyödyt

Nopea ajoitus ja automaattinen off-optimointi
Parempi oikeellisuus ennen ajoitusta vahvist.
Yhdenmukaisten ajoitusjaksojen jäsennelty suunnittelujaksot
Dynaaminen edustajan ryhmittely, joka mukautuu henkilöstömuutoksiin
Reaaliaikainen julkaisunhallinta ja näkyvyys

Lisätietoja on kohdassa https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. heinäkuuta 2025

Laajennettu konsultointikokemus saumatonta yhteistyötä varten

Ymmärrämme, miten tärkeää on ylläpitää laadukasta ja tuottavaa kokemusta konsultointipuhelujen aikana, varsinkin kun on kyse arvokkaista asiakkaista tai herkistä skenaarioista. Tilanteissa, joissa asiakas odottamatta poistuu puhelusta – joko yhteysongelmien tai muiden syiden vuoksi – nykyinen kokemus voi olla häiriöksi sekä edustajille että konsultoituille osapuolille. Tuomme lisäparannuksia tämän haasteen ratkaisemiseksi ja sen varmistamiseksi, että työnkulussasi on lisääntyminen.

Mikä on muuttumassa?

Tyhjennä ilmoitukset – Edustajat saavat nyt selkeän ilmoituksen, kun asiakas lopettaa keskustelun. Lisäksi osallistujaruutu heijastaa asiakkaan poissaoloa ja tekee siitä avoimen kaikille osapuolille.

Saumaton Agent-Consulted Party Collaboration – Edustaja ja konsultoitu osapuoli voivat jatkaa keskustelua keskeytyksettä, jolloin he voivat mukautua asiakkaan seuraaviin vaiheisiin.

Joustavuus yhteyden muodostamisessa – Edustajat voivat

Aseta konsultointi pitoon.
Jatka konsultointipuhelua saumattomasti varmistaen, ettei konteksti katoa.

Jos haluat ymmärtää tämän paremmin, katso skenaariot ennen ja jälkeen tässä.

Tämä on tänään saatu konsultointikokemus, jossa konsultointivaihtoehdot ovat kaikki ylimmässä paneelissa muiden puhelunhallinta-asetusten kanssa:

Tämä on päivitetty UX, jossa konsultointivaihtoehtoja kutsutaan konsultointialueella, jotta edustajalle on selvää, mitkä vaihtoehdot kuuluvat siihen, mikä puheluosuus:

Edustaja saa tämän viestin, jos asiakas putoaa aktiivisen konsultoinnin aikana:

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta kohdassa Agent Desktop.

9. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Kehittynyt asenne

Webex WFO on ottanut käyttöön Advanced Sentimentin, joka tarjoaa syvempiä ja keskitetympiä käsityksiä asiakkaiden vuorovaikutukseen. Generatiivisen tekoälyn avulla tämä toiminto parantaa ymmärrettävyyttä koko keskustelun koko kontekstista, tuo lisää syvennystä, vahvempaa valmennus potentiaalia ja tehokkaampaa laatuseurantaa. Se auttaa yhteyskeskusryhmiä tekemään nopeampia ja fiksumpia päätöksiä.

Tarka erittely täydellisistä kyvyistä on kohdassa Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2. heinäkuuta 2025

Parannettu WXCC-reititys- ja jonotusoppaat

Päivitetty Webex Contact Center-reititys- ja jonotusdokumentaatio sisältää selkeät selitykset reitityskondensteet ja tarkan ohjeen eri reititystoimintojen määrittämiseen. Se kattaa kaikki reititysrakennukset ja tuetut algoritmit.

Kunkin osion tarkoituksena on auttaa asiakkaita, kumppaneita, työnkulun kehittäjiä ja järjestelmänvalvojia nopeasti etsimään jonotusta ja reititystä WxCC:ssä, jotta jonot ja reititys voidaan suunnittelemaan sopivimmalla tavalla, jolla yhteyskeskus voidaan määrittää tehokkaasti hyödyntämällä asianmukaisia ominaisuuksia.

Tutustu laajennettuun WxCC-jonotus- ja reititysoppaaseen täältä: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

2. heinäkuuta 2025

Asiakaspalvelijan pohjaiset jonot

Webex -yhteyskeskus tuo näkyviin Edustajapohjaisia jonoja, joissa edustajat voidaan liittää suoraan jonoihin osaamisalueista tai työryhmästä riippumatta. Tämäntyyppisessä jonossa osaamisalueita tai edustajaryhmää ei oteta huomioon tarjotessasi yhteystietoa edustajalle.

Edustajan pohjaiset jonot tukevat seuraavia reititysalmeja:

Palvelupyyntö – Yhteystiedon jakelustrategia, joka määrittää saapuvia yhteydenottoja (kuten puheluita, keskusteluja, sähköposteja tai sosiaalisen median kyselyjä) saatavilla olevalle edustajaryhmälle round robin -järjestyksessä. Jokainen yhteystieto reititetään seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle määritetyssä järjestyksessä. Tässä menetelmässä ensimmäinen yhteydenotto menee ensimmäiselle edustajalle, toinen toiselle edustajalle ja niin edelleen. Tämä menetelmä varmistaa yhteydenottojen tasapuolisen ja tasapainoisen jakelun ja estää edustajien ylilatauksen ja antaa kaikille yhtäläiset mahdollisuudet käsitellä saapuvia kyselyjä.
Ylhäältä alas—Yhteydenottojen reititysstrategia, joka jakaa saapuvat yhteydenotot (kuten puhelut tai keskustelut, sähköpostit tai sosiaalisen median viestit) lineaarisesti käytettävissä olevien asiakaspalvelijoiden ryhmän kesken. Kun uusi yhteyshenkilö saapuu, se osoitetaan ryhmän seuraavalle vapaalle agentille ennalta määrätyn järjestyksen perusteella. Tämä menetelmä määrittää puhelut agenteille järjestyksessä, aina jonon alusta alkaen.
Pisin käytettävissä—Yhteyshenkilöt reititetään niille asiakaspalvelijoille, jotka ovat olleet käytettävissä pisimpään sen jälkeen, kun he käsittelivät heidän viimeisintä yhteydenottoaan mistä tahansa heille määritetystä jonosta. Tämä menetelmä varmistaa oikeudenmukaisen tavan jakaa yhteystiedot pisimpään käytettävissä olleelle agentille kaikissa mediakanavissa.

Lisätietoja on kohdassa Reitityksen ja jonotuksen ymmärtäminen artikkelissa Webex Contact Center.

2. heinäkuuta 2025

Taitopohjainen reititys käyttämällä jonoihin suoraan määritettyä taitoa

Webex Contact Center tarjoaa lisää taitopohjaisia reititysominaisuuksia, joissa taidot voidaan kohdistaa suoraan jonoon. Tämän ominaisuuden avulla voi lisätä taitoja jonoihin ja tarkastella jonoon liitettyjä agentteja aina, kun jono- tai agenttitaitoihin tehdään muutoksia. Tämä auttaa järjestelmänvalvojia helposti tarkastelemaan ja hallitsemaan jonon määrittämistä agenteille. Tämä reititysominaisuus tarjoaa myös arvioidun odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PIQ). Näitä jonoja voidaan käyttää rinnakkain sellaisten jonojen kanssa, jotka tukevat taitojen kohdentamista kulussa. Taitoperusteinen reititys yhdistää jonoissa olevat yhteyshenkilöt, joille on määritetty taidot, asiakaspalvelijoiden taitoihin, mikä lyhentää odotusaikoja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Lisätietoja on kohdassa Jonojen luominen ja reititysmallien määrittäminen.

1. heinäkuuta 2025

Siirrä Unified Contact Center Express (CCX) -kokoonpano Webex Contact Center-tiedostoon

Tämän ominaisuuden avulla Unified Contact Center Expressin (CCX) asiakkaat voivat siirtää CCX-kokoonpanoja Webex Contact Center-vuokralaiselleen Control Hubissa. Jos haluat tehdä sen manuaalisesti, sinun on ladattava kokoonpanon purkutyökalu, suoritettava se CCX-käyttöönotossa ja tuotava sitten puretut tiedot Webex Contact Center-kansioon joukkotoimintoja käyttäen.

Lisätietoja on artikkelissa Siirrä Cisco Unified Contact Center Express Webex Contact Center-muotoon .

30. kesäkuuta 2025

Jaetun aikavälin segmenttiraportointi (toiminnan kesto)

Saat syvempää tietoa agenttien suorituskyvystä uudella Split Interval Segment Reporting -ominaisuudella. Tämän työkalun avulla voit seurata agenttien toimintaa, tiloja ja kestoja mukautettavilla aikaväleillä paremman henkilöstöresurssienhallinnan, kohdentamisen ja asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi. Ota yksinkertaisesti käyttöön Jaa aikaväli -vaihtoehto Laske-paneelissa analysoidaksesi tietoja tarkkojen aikavälien mukaan vuorovaikutusten päättymisaikojen sijaan.

Lisätietoja on osiossa Cisco Webex Contact Center Analyzer Käyttöopas

30. kesäkuuta 2025

Tuo oma virtuaaliagenttisi

'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' -ominaisuus antaa kumppaniorganisaatioille mahdollisuuden integroida omat ääniohjatut virtuaaliagenttinsa Webex Contact Center-ratkaisuun. Tämän ominaisuuden myötä kumppaneiden rakentamat äänivirtuaaliagentit ovat kaikkien asiakkaiden saatavilla ostamalla 'Kolmannen osapuolen tekoäly' -lisäosan.

Asiakkailla on nyt joustavuutta valita virtuaaliagenttitoimittaja, joka vastaa heidän ainutlaatuisia tarpeitaan ja mieltymyksiään. Tämän ominaisuuden avulla he voivat nauttia sujuvasta ja standardoidusta käyttöönottoprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme huippumodernin Control Hub -keskuksen ja pilvipohjaisen toimittajakohtaisen CCAI-liittimen kautta.

Lisätietoja on seuraavissa artikkeleissa:

30. kesäkuuta 2025

Hallitse ja päivitä työnkulkuasetuksia ulkoisesti Control Hubissa

Webex Contact Center mahdollistaa nyt järjestelmänvalvojien ja valvojien hallita ja päivittää työnkulkuasetuksia ulkoisesti Control Hubin kautta ilman, että työnkulkuja tarvitsee muokata Flow Designerissa. Tämä parannus tarjoaa reaaliaikaista operatiivista ketteryyttä sallimalla kriittisten asetusten, kuten aukioloaikojen, jonotusasetusten ja äänikehotteiden, muokkaamisen suoraan Control Hubin kautta. Tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden mukauttaa työnkulkujen toimintaa välittömästi ja varmistaa, että yhteyshenkilöt saavat ajantasaista tietoa reaaliajassa. Ulkoistamalla tämän konfiguraation ominaisuus tukee työnkulkujen uudelleenkäyttöä erilaisissa liiketoimintaskenaarioissa räätälöityjen konfiguraatioiden avulla, mikä vähentää päällekkäisyyksiä ja minimoi konfiguraatiovirheet. Tämä parannus virtaviivaistaa merkittävästi yhteyskeskuksen hallintaa säilyttäen samalla korkean reagointikyvyn ja luotettavuuden.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan osiossa Virtausasetusten ohittaminen ja artikkelissa Kanava-asetuksen määrittäminen .

27. kesäkuuta 2025

Tallenteiden tyhjennyskäytäntöjen hallinta Webex-yhteyskeskuksessa

Meillä on ilo ilmoittaa, että Webex-yhteyskeskuksessa on nyt saatavilla uusimpia äänitteiden poistokäytännön hallintaominaisuuksia. Näiden parannusten avulla vuokralaisten järjestelmänvalvojat voivat hallita puheluiden tallenteiden ja transkriptioiden säilytyskäytäntöjä tehokkaammin, varmistaen vaatimustenmukaisuuden, optimoiden tallennustilaa ja ylläpitäen tietoturvaa.

Tämän uuden ominaisuuden avulla voit:

Määritä puheluiden tallenteiden ja transkriptioiden säilytyskäytännöt.
Tyhjennä vanhentuneet tallenteet ja transkriptiot automaattisesti, mikä vapauttaa tallennustilaa.

Uusien asiakkaiden oletusarvoinen säilytysaika on 1 095 päivää (3 vuotta). Nykyisten asiakkaiden on määritettävä säilytyskäytäntönsä Control Hubin kautta.

Vaadittu toimenpide Pyydämme asiakkaita määrittämään yhteyskeskuksen säilytyskäytäntönsä Control Hubissa heti, kun ominaisuus on saatavilla heidän alueellaan. Cisco tarjoaa sähköpostitse määritysohjeita säilytyskäytännön määrittämiseksi.

Ominaisuus otetaan käyttöön vaiheittain eri alueilla. Tämä ominaisuus on tällä hetkellä rajoitetusti saatavilla (LA) ja sen odotetaan tulevan yleisesti saataville (GA) elokuuhun mennessä.

Lisätietoja on kohdassa Hallitse säilytystä ja poista tallenteita ja transkriptioita.

26. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Yhteydenottojonon parannukset

Webex WFO sisältää nyt tehokkaita parannuksia yhteystietojonoon, mikä helpottaa yhteystavoitteiden luomista, hallintaa ja seurantaa tiimien ja arvioijien välillä.

Nämä päivitykset helpottavat tavoitteiden hallintaa, kohdentavat huomion oikeisiin keskusteluihin ja parantavat sekä vastuuhenkilöiden että vastuuhenkilöiden kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata edistymistä reaaliajassa ja suorittaa arviointeja helpommin.

Keskeiset edut:

Luo tarkempia yhteystavoitteita joustavalla tiimi- tai asiakaspalvelijakohdentamisella.
Käytä edistynyttä logiikkaa nostaaksesi esiin arviointiin liittyvät olennaisimmat keskustelut.
Tarkastele useita jonossa olevia yhteystietoja samanaikaisesti paremman suunnittelun ja priorisoinnin takaamiseksi.
Seuraa tavoitteiden edistymistä selkeiden näkyvyys- ja tilaindikaattoreiden avulla.
Hallitse tavoitteita helpommin parannetun käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointiprosesseja, tarkempia tuloksia ja parempaa kokemusta koko laatuprosessissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

Webex WFO: Poissaoloattribuutit

Poissaolo-ominaisuudet ovat nyt saatavilla Webex WFO-osiossa. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat merkitä poissaoloja määritteillä (mukautetuilla tunnisteilla), kuten Hätäloma tai Viime hetken pyyntö.

Tämä ominaisuus mahdollistaa älykkäämmän seurannan, reaaliaikaisen aikataulutuksen tarkkuuden ja syvällisemmän ymmärryksen poissaolotrendeistä.

Tärkeimmät edut:

Tehokkaampi ennustaminen
Poissaolotyyppien tarkka seuranta
Reaaliaikaiset päivitykset aikatauluihin
Syvempi raportointi ja trendianalyysi

Poissaolo-ominaisuudet antavat tiimille työkalut henkilöstöhaasteiden ratkaisemiseen, lomien ennakoivaan hallintaan ja tietoisempien suunnittelupäätösten tekemiseen.

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Cisco: Uusia WFM-tietojoukkoja ja koontinäyttöjä saatavilla Insightsissa

Cisco on ottanut käyttöön uusia resursseja Tietoja -osiossa tarjotakseen Classic WFM -pilvipalveluasiakkaille syvempiä aikataulutus- ja suorituskykytietoja. Kansio "WFM (Classic)" sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta kojelautaa.

Seuraavat uudet tietojoukot lisätään WFM-kohteelle:

WFM Agentin aikataulu ja tilastot: Yhdistä suunnitellut aikataulut agentin todelliseen toimintaan helppoa vertailua varten.
Ennustetyömäärän ja jonotilastojentuki: Tukee Data Explorerin ennustekoontinäyttöjen ja mukautettujen versioiden uudelleenluomista.

Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM Ryhmäsivut-ominaisuutta Insightsissa. Nämä peilaavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä ja "(Ryhmäsivut)"-päätettä.

Esimerkki:

Alkuperäinen tietojoukko: Agentin aikataulun noudattaminen
Uusi tietojoukko: Agentin aikataulun noudattaminen (ryhmäsivut)

Käytä näitä Ryhmäsivujen datajoukkoja vain, jos kojelautasi vaatii Ryhmäsivujen dataa. Ylilaskennan välttämiseksi varmista, että käytät WFM Ryhmäsivu-kenttää ryhmittelynä tai suodattimena jokaisessa visualisoinnissa.

Löydät uudet kentät kunkin tietojoukon `Organisaatio`-kansiosta.

Lisätietoja on osoitteessa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. kesäkuuta 2025

Esittelyssä Agent Whisper -ilmoitukset Webex WFO-osiossa

Webex WFO on ottanut käyttöön tuen Agent Whisper Announcementille. Whisperin avulla asiakaspalvelija voi kuulla lyhyen, ennalta nauhoitetun viestin ennen kuin hänet yhdistetään soittajaan. Kuiskausilmoitus voi sisältää soittajan kielivalinnan, soittajan valikosta tekemät valinnat, asiakkaan tilan tai muun käyttötapauksen. Kuiskausilmoitus kuuluu vain asiakaspalvelijalle; soittaja kuulee soittoäänen kuulutuksen toistettaessa. Kuiskausilmoitus lisätään asiakaskohtaamiseen käyttämällä uutta "Aseta kuiskaus" -toimintoa Flow Builderissa.

Lisätietoja on kohdassa Kuiskausilmoituksen asettaminen.

19. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Perustarjoukset WFM ja QM

Webex WFO on virallisesti laajentanut työvoiman optimointi -portfoliotaan julkaisemalla Basic WFM- ja Basic QM -tuotteet. Nämä virtaviivaistetut vaihtoehdot on suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvasti tärkeiden aikataulutus- ja arviointityökalujen avulla. Nämä paketit on suunniteltu tiimeille, jotka siirtyvät pois laskentataulukoista tai perustallennusasetuksista. Ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, asiakaspalvelijoiden sitoutumisen lisäämistä ja yhdenmukaisen palvelun laadun varmistamista ensimmäisestä päivästä lähtien.

Katso yksityiskohtainen erittely kaikista ominaisuuksista kohdasta Perusominaisuudet WFM ja QM Webex WFO (Webex Contact Center).

Voit tehdä tilauksen käyttämällä asiaankuuluvia SKU-koodeja (Basic WFM ja Basic QM) ja antaa palveluiden käyttöönottotietoja.

Tilaustietoja on **tilausoppaassa** ja **Cisco Webex Contact Center** -yhteistyön joustavan sopimuksen (Collaboration Flex Plan Contact Center) tilausoppaassa** osoitteessa **a26> https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html**.

Webex WFO: Yritysanalytiikka

Yritysanalytiikka on nyt saatavilla Webex WFO-palvelussa. Se esittelee uusia tekoälypohjaisia ominaisuuksia, jotka auttavat yhteyskeskuksia analysoimaan keskusteluja tehokkaammin, nostamaan esiin keskeisiä trendejä ja arvioimaan suorituskykyä skaalautuvasti. Automaattisen QM-ominaisuuden, trendaavien aiheiden ja vuorovaikutusyhteenvedon yhteistyön avulla tiimit voivat selvittää, millä on eniten merkitystä, vähentää manuaalista työtä ja tehdä älykkäämpiä ja nopeampia päätöksiä jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

Yksityiskohtaisen erittelyn kaikista ominaisuuksista löydät kohdasta Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center).

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

Voit tehdä tilauksen käyttämällä asiaankuuluvia SKU-koodeja (Enterprise Analytics) ja antaa palveluiden käyttöönottotietoja.

Tilaustietoja on **tilausoppaassa** ja **yhteistyön joustavan sopimuksen (Collaboration Flex Plan) yhteyskeskuksen tilausoppaassa** osoitteessa **a45> https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html**.

13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikaiset transkriptiot agenteille

Reaaliaikainen litterointiominaisuus tarjoaa asiakaspalvelijoille reaaliaikaisen, jatkuvasti päivittyvän litteroinnin asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktop-osiossa. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana tallentuu tarkasti reaaliajassa, mikä vähentää yksityiskohtien ja väärinkäsitysten riskiä. Agentit voivat seurata keskustelua vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanojen tekemistä, mikä antaa heille mahdollisuuden pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä tarkoittaa sinulle?

Parempi viestintä Kerää asiakastiedot tarkasti, mikä vähentää väärinkäsityksiä.
Tehokkuuden lisääntyminen Minimoi manuaalinen muistiinpanojen tekeminen ja toistuvat keskustelut.
Parempi asiakaskokemus Käsittele huolenaiheet nopeasti ja selkeästi.

6. kesäkuuta 2025

Webex AI Agent Studio: Transkriptioiden käyttöoikeuksien hallinta

Webex AI Agent Studio antaa organisaation täysivaltaisille järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita käyttäjien pääsyä organisaation arkaluonteisiin tietoihin, kuten asiakkaiden istuntojen transkriptioihin ja kuratointiin.

Cisco:n nollaluottamusperiaatteiden mukaisesti käyttäjille määritetään oletuksena vähiten oikeuksia. Tämä tarkoittaa, että arkaluonteisten tietojen, kuten transkriptioiden, käyttämiseen alustalla tarvitaan nimenomaiset käyttöoikeudet.

Käyttämällä Yritysprofiili järjestelmänvalvojat voivat hallita 'Pura käyttö' -oikeuksia itselleen, muille järjestelmänvalvojille ja käyttäjille varmistaen, että luvattoman käytön riski minimoidaan.

Lisätietoja on # Webex AI Agent Studio Administration -oppaassa.

30. toukokuuta 2025

Jaa Permalinkit tehostettua yhteistyötä varten Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Analyzeriin tulevasta uudesta toiminnosta, joka parantaa kykyäsi jakaa käsityksiä ja lisätä yhteistyötä koko organisaatiossasi. Kun Permalinks on otettu käyttöön, Analyzer-käyttäjät voivat jakaa URL-osoitteita helposti raporteissa ja kojelaudoilla, mikä tekee datapohjaisesta päätöksenteosta helppokäyttöisempää kuin koskaan.

Lisätietoja on kohdassa Permalinkien jakaminen raporteissa ja koontinäytöissä.

30. toukokuuta 2025

Mukautettujen SIP-otsikoiden purkaminen Flow Designer for Enhanced Integrations -toiminnossa

Webex Contact Center tarjoaa nyt flow designerissa mukautetun SIP-otsikon louhinnan, joka mahdollistaa sen, että virrankehittäjät voivat ylläpitää kontekstia mukautettujen X-otsikkojen tuella. Saatavilla on uusi "Otsikot" (NewPhoneContact.Headers) -tulostusmuuttuja työnkulussa. Nämä tiedot voidaan sitten purkaa käytettäväksi virtauslogiikassa tai näyttää edustajalle. Tämä toiminto helpottaa integrointia kolmannen osapuolen järjestelmiin, kuten ulkoisiin ivr-järjestelmiin tai on-premise-järjestelmiin, mikä parantaa alustan joustavuutta ja ominaisuuksia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioiden osalta, jotka käyttävät Webex Calling ja Paikallinen yhdyskäytävä Webex Contact Center -sovelluksen puhelinasetuksena.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Aloita työnkulku -osassa.

30. toukokuuta 2025

Mahdollisuus ohittaa ja noutaa SIP-otsikot, joissa on ulkoiset järjestelmät, käyttämällä työnkulun suunnittelua

Webex Contact Center tuo käyttöön ominaisuuden, jonka avulla virrankehittäjät voivat ohittaa ja noutaa mukautettuja SIP-otsikoita ulkoisilla järjestelmillä Flow Designerin avulla. Sovelluskehittäjät voivat nyt helposti määrittää virtoja lähettämään mukautettuja SIP-otsikoita (X-Headers) valvomaton siirto- ja Siltattu siirto -toiminnoilla. Tämän ominaisuuden avulla voit myös noutaa päivitetyt otsikot, kun puhelu palaa Bridged Transfer -toiminnosta, varmistaen tietojen muuttamisen monimutkaisten puheluvirtojen, joihin liittyy kolmannen osapuolen järjestelmiä, kuten kohdassa IVR Takana -skenaariot. Tämä toiminto paitsi parantaa Webex Contact Center-integraatioominaisuuksia myös parantaa puhelunkäsittelyä ylläpitämällä puhelun kontekstia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioiden osalta, jotka käyttävät Webex Calling-yhdyskäytävää Webex Contact Center puhelinasetuksena.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Valvomaton siirto - ja Siltattu siirto -aktiviittien Lisää otsikot -osassa .

28. toukokuuta 2025

Webex WFO: Automaattinen yhteydenoton luominen

Webex WFO tarjoaa nyt Webex Contact Center -kohteelle automaattisen yhteydenoton, joka parantaa tietojen eheyttä ja toimintatehokkuutta ja varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset otetaan tarkasti huomioon.

Tämä toiminto vertaa automaattisesti Webex Contact Center-Webex WFO yhteystietotietueita puuttuvien tai epätäydellisten nauhoitusten tunnistamiseksi. Päivittäinen prosessi skannaa viimeisten 25 tunnin yhteydenottotietuetiedot, havaitsee aukkoja ja aloittaa palautumisen täydellisen vuorovaikutuksen historian ja yhteensopivuuskattavuuden ylläpitämiseksi, jolloin manuaalisen työn tarve poistetaan.

Keskeiset hyödyt:

Varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset (Puheposti ja digitaalinen) nauhoitetaan ja kirjataan.
Tukee vaatimustenmukaisuutta pienentämällä yhteydenottotietueiden puuttumisriskiä.
Vähentää tukiryhmien manuaalista palautusta.
Parantaa luottamusta raportointiin ja historiallisten tietojen eheyteen.
Autom. aiemmin manuaalisen, ylivertaiselle työnkululle alttiin työnkulun.

Saatavuus:

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä, ja se edellyttää pyynnön aktivointia.

Toiminnon käyttöönotto:

Lähetä pyyntö Cisco Customer Success Manager (CSM) -yhteystiedon tai tukiyhteystiedon kautta.
Kun toiminto on hyväksytty, se aktivoituu.

Lisätietoja on kohdassa Automaattisen yhteydenoton määrittäminen käyttöön.

21. toukokuuta 2025

Salli reititys samalle edustajalle siirron jälkeen jonoon

Webex Contact Center:n uusi vuokralainentason määritys mahdollistaa puheluiden reitittämisen alkuperäiselle edustajalle, joka siirsi ne. Tämä estää yhteydenottojen jumittumisen, kun muita edustajia ei ole käytettävissä. Reitityspuhelut takaisin alkuperäiselle edustajalle parantavat toiminnan joustavuutta, vähentävät odotusaikoja ja optimoivat resurssien käytön yhteyskeskuksissa, joissa on rajallinen henkilökunta. Parannus tukee parempaa asiakastyytyväisyyttä ja alistetun toiminnan kehittämistä.

Lisätietoja on kohdassa Jonojen hallinta.

20. toukokuuta 2025

Flow Designerin inline JavaScript- ja Python-komentosarjan mukautetun koodin tuen hakeminen

Webex Contact Center Flow Designer sisältää nyt uuden Function-aktiviteetin, joka tuo mahdollisuuden lisätä mukautettua sisäpuhelinkoodia JavaScript- tai Python-komentosarjan avulla suoraan Flow Designer -moduuliin. Tämän tehokkaan lisän avulla virrankehittäjät ja järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää suosittuja ohjelmointikieliä tietojen jäsennyksessä, mukautettujen komentosarjojen suorittamisessa ja HTTP-pyyntöjen tekemisessä työnkulussaan. Tämä ominaisuus laajentaa JSON- ja Python-komentosarjojen manipulointi- ja tiedonhallintatapauksia, mikä lisää flow-suunnittelijan mukautus- ja automaatioominaisuuksia merkittävästi. Lisäksi aktiviteetissa on parannettu syöte- ja tulostusmäärityksiä virtausmuuttujiin, mikä mahdollistaa saumattoman tietojen vaihdon ja jäsennuksen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Toimintojen luominen ja hallinta -osassa.

12. toukokuuta 2025

SFDC - Vapaakoodien erikoismerkkien laajennettu tuki

Olemme päivittäneet ohjauskeskuksen tukemaan joustavampia käyttämättömyyskoodeja. Voit nyt käyttää etuviivoja (/) ja sulkeja () yhdysviivojen, alaviivojen ja ajanjakson lisäksi. Tällä tavalla voit luoda käyttämättömyyskoodeja, kuten 'Käytettävissä - Viesti/Puhelut', selkeämpiä tilapäivityksiä varten.

8. toukokuuta 2025

Flow Designerin HTTPS-yhdistimien lisäsuojauksen todennus

Webex Contact Center tehostaa Flow Designer -alustaa varmennepohjaisella OAuth2-todennuksella mukautettuja HTTPS-liittimiä varten, mukaan lukien erityinen liitäntä Microsoft Mikrofoni 365:lle. Tällöin järjestelmänvalvojat ja rakennuttajat voivat luoda suojattuja kaksisuuntaisia luottamussuhdetta Webex Contact Center- ja kolmannen osapuolen API-liittymien välille käyttämällä työnkulun HTTPS-yhdistimiä. Käyttäjät voivat nyt käyttää ohjauskeskuksen uutta Microsoft-linjaa, joka sisältää varmennemääritykset. Mukautetut liittimet tukevat tätä suojausasetusta myös varmennepohjaisen OAuth2-varmenteen avulla, joka käsittelee tehokkaasti yrityksen kriittisen turvallisuuden vaatimuksia.

Lisätietoja on kohdassa Microsoft Mikrofoni 365 -liittimen määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

Mukautettuja yhdistimiä on kohdassa Mukautetun liittimen määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

Huhtikuu 21, 2025

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Cisco tuo lisäominaisuuksia puhelun siirtoon ja puhelinneuvotteluun. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun sisääntulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhdistetty puheluun. Tämä tarkoittaa sitä, että hän ei voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uuden toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Edustajat voivat nyt vapauttaa puhelun numeroon IVR/jonoon. Tämä poistaa tarpeen odottaa toisen edustajan yhteyden muodostamista. Tämä parannus parantaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa sen tehokkuutta.

Lisäksi tämä toiminto tehostaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen virralle, joka suorittaa valvomaton siirron ohjatessaan puhelua toiseen sisääntulopisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta kohdassa Agent Desktop.

Aiheanalyysin laajennettu aiheiden mukautus

Aiheen analytiikka on nyt parannettu siten, että voit muokata aihekokoelmien aiheita. Lisääminen mahdollistaa aiheiden mukauttamisen yrityskohtaisten tarpeiden, kielen ja ammattikielen mukaan, mikä parantaa viestintää ja raportointia sidosryhmille. Voit helposti nimetä aiheet uudelleen, yhdistää tai poistaa niitä analysoinnin jälkeen, jos haluat luoda yksinkertaisemman ja merkityksellisemmän raportointiprosessin.

Lisätietoja on ohjeaiheen keräämisen aiheiden muokkaamisen kohdassa.

Webex WFO: Aktiviteettipyynnöt

Aktiviteettipyynnöt näkyvät nyt Webex WFO-tilassa, mikä lisää edustajan omatoimista ajoitusta antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa ajoittamattomiin toimintoihin, kuten koulutukseen, hallintatehtäviin ja kehitysmahdollisuuksiin , suoraan aikataulujensa mukaisesti.

Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun edustaja lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

Järjestelmä hyväksyy autom. hyväksytyt toiminnot.
Manuaalisesti hyväksytyt toiminnot ovat odottavissa tilassa, kunnes työryhmän johto tarkistaa ja hyväksyy ne.
Henkilöstöstä riippuvainen toiminta hyväksytään automaattisesti tai se kielletään reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.

Keskeiset hyödyt:

Vähennä manuaalista työtä automaattisten hyväksyntätyönkulkujen avulla.
Varmista, että ajoituspäätökset vastaavat henkilöstön tarpeita ja liiketoimintaprioriteetteja.
Säilytä sivistys ja joustavuus ja mahdollistaa samalla ketterämmän ja omaohjautuvamman työvoiman.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöasetusten määrittäminen.

18. huhtikuuta 2025

Flow Designerin laajennettu muuttuva aktiviteetti

Webex Contact Center tuo flow designeriin parannetun Set Variable -aktiviteetin, jonka tarkoituksena on antaa kehittäjille mahdollisuus asettaa ja muokata muuttujia tehokkaammin yhdessä vaiheessa kannustusta. Tämän määrityksen avulla käyttäjät voivat määrittää 10 muuttujaa tai lauseketta yhteen toimintoon, mikä helpottaa virtauksen kehittämistä ja vähentää skandinaavien sotkuja. Yhdistämällä useita asetettuja vaihtelevia toimintoja yhteen vaiheeseen tämä toiminto yksinkertaistaa työnkulun luomista, parantaa käyttökelpoisuutta ja lisää kehityksen nopeuttamista. Tämän seurauksena kehittäjien tehokkuus on parempi, kun taas järjestelmänvalvojat hyötyvät helpommasta virtauksen ymmärrettämisestä.

Lisätietoja on Flow Desginer Guide -oppaan Aseta muuttuvan toiminnan osasta.

huhtikuu 17, 2025

Laajennettu yhteistyö kohdassa Webex Contact Center usean osapuolen puhelut

Olemme tehneet parannusta puhelinneuvottelun toimintoihin yhteyskeskuksessa. Muutokset mahdollistavat käynnissä olevat keskustelut usean osapuolen kesken, vaikka asiakas tai edustaja olisi katkaistu puhelusta.

Visuaalinen vertailu: Seuraava on visuaalinen vertailu, joka korostaa muutosta nykyisestä käyttöliittymästä parannettuun versioon.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Nykyinen toiminta:

Nykyinen työpöytäkokemus:

Puhelinneuvottelun aikana vuorovaikutukset rajoittuvat asiakkaan olemiseen.
Edustaja voi lisätä yhden osallistujan neuvottelupuheluun. Neuvottelun alkamisen jälkeen edustaja voi siirtää puhelun tälle osallistujalle, jolloin edustaja voi jättää puhelun ja luovuttaa sen jäljelle jäävälle osallistujalle.

Parannettu toiminta:

Puhelinneuvotteluominaisuus tukee enintään kuutta muuta osallistujaa, mikä parantaa asiakkaiden tarpeiden vastaamista.
Voit neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa, ennen kuin lisäät heidät puhelinneuvotteluun. Tämä parannus antaa asiakkaille enemmän joustavuutta vuorovaikutuksen hallinnassa.
- Asiakastuen esimerkki: Kun asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen, edustaja voi tarvita kaksi asiantuntijaa auttamaan. Edustaja voi lisätä ne yksi kerrallaan, mikä johtaa nelisuuntaiseen neuvotteluun. Edustajalla on sitten mahdollisuus jättää puhelu, jolloin asiantuntijat voivat jatkaa asiakkaan avustamista. Voit myös vaihtoehtoisesti, jos asiakas katkeaa, edustaja ja asiantuntijat voivat jatkaa puhelun jälkeistä keskustelua.
- Esimerkki lääketieteellisestä konsultoinnista: Kun potilas soittaa lääkärille ja sairaanhoitajalle, edustaja voi osallistua enintään kuuteen lisäosallistujaan auttamaan. Jos potilas lähtee ensimmäisen konsultaation jälkeen, lääkäriryhmä voi jatkaa keskusteluaan analyysin viimeistelemiseksi.
Kolmipuolueneuvottelun nykyinen Siirrä-asetus nimetään uudelleen poistumisneuvotteluksi . Valitsemalla Poistu neuvottelusta poistut puhelusta, ja seuraava osallistuja ottaa hallinnan automaattisesti vastaan.
Sinulla on myös mahdollisuus päättää neuvottelu kokonaan, jolloin voit päättää vuorovaikutuksen ja jatkaa päättämistehtävissä. Valitsemalla Lopeta kaikki osallistujat katkaistaan. Vaikka mahdollisuus pudottaa tiettyjä osallistujia erikseen ei ole vielä käytettävissä, se on suunniteltu tulevaa päivitystä varten.
Kun asiakas lopettaa puhelun, jäljellä olevat osallistujat tulevat puhelun jälkeiseen tilaan keskustelemaan ja viimeistelemään seuraavat vaiheet. Kun neuvottelu päättyy, ensisijainen edustaja siirtyy päättämisvaiheeseen. Niille, jotka seuraavat keskimääräistä käsittelyaikaa mukautetuna mittarina Analyzerissa, on tärkeää sisällyttää puhelun jälkeinen aika metritarkkuuden varmistamiseksi. Webex Contact Center -oletusmittari on jo poistanut tämän päivityksen.

Vertailutaulukko:

Toiminto/puoli	Nykyinen toiminta	Uusi kokemus
Neuvottelupuhelun osallistujat	Rajoittuu asiakkaan ja yhden muun osallistujan oloihin.	Tukee enintään kahdeksaa osallistujaa (edustaja ja asiakas mukaan lukien), lukuun ottamatta valvojaa, joka mahdollistaa lisääntyneen yhteistyönsä.
Siirrä-asetus (käyttöliittymän päivitys)	Edustajat jättävät puhelun ja siirtävät puhelun toiselle osallistujalle valitsemalla Siirrä .	Siirto korvataan poistumisneuvottelulla . Edustajat voivat poistua puhelusta. alistettava lisäosapuoli ottaa ohjat käsiinsä, alistuu puhelujen hallintaan.
Lopeta neuvottelu (käyttöliittymän päivitys)	Neuvottelun lopettaminen edellytti kaksivaiheista prosessia: lisäosapuolien poistaminen ja puhelun lopettaminen.	Loppuneuvottelu korvataan Endillä , joka päättää neuvottelun kokonaan kaikkien osallistujien osalta yhdessä vaiheessa, mikä korostaa päättymisprosessia.
Edustajan lisäkontrolleja	Ei valittavissa	Lisäedustajilla on samanlaiset tarkastukset kuin ensisijaisella edustajalla, mukaan lukien osallistujien lisääminen ja puhelun lopettaminen, joustavuus.
Konsultaatio	Ei valittavissa	Edustajat voivat neuvotella mahdollisten osallistujien kanssa ennen heidän lisäämistään neuvotteluun, mikä parantaa avustavien ponnistelujen parantamista.
Puhelun jälkeinen tila	Ei valittavissa	Jäljellä olevat osallistujat astuvat POST-puhelutilaan asiakkaan poistuessa, mikä mahdollistaa jatkuvan yhteistyönsä ja tehtävien loppuunsaattamisen.
Metrinen seuranta	Mukautetut mittarit eivät saa sisältää puhelun jälkeistä aikaa.	Puhelun jälkeinen aika on otettava huomioon, jotta voidaan seurata tarkasti metristä seurantaa Analyzerissa. Oletusarvoiset mittarit, kuten keskimääräinen käsittelyaika, sisältävät jo tämän, mikä varmistaa tarkkuuden. Mukautetut määritykset on päivitettävä.

Yhteyspisteen/soittonumeron (EP/luettelonumero) konsultointiasetukset

Tämä toiminto edistää kuulemisprosessia antamalla edustajille mahdollisuuden neuvotella suoraan entry points- ja dial-numeroiden kanssa, mikä nopeuttaa yhteistyötä ja tehokkuus.

Etuja edustajille ja järjestelmänvalvojille

Suorat konsultointiominaisuudet: Edustajat voivat aloittaa neuvotteluja suoraan sisään- tai numeroiden kanssa, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä eri tahojen välillä ilman välitysvaiheita.
Määritykset työpöytäprofiilien avulla: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja hallita sisääntulopisteitä työpöytäprofiileilla. Tämä mahdollistaa edustajien nopean ja helpon käytön konsultoinnin aikana.
Optimoidun puhelun työnkulun hallinta: Edustajat voivat sijoittaa soittajia kohdejonoihin tehokkaasti, mikä nopeuttaa puhelunkäsittelyä ilman, että sinun tarvitsee käynnistää konsultointiprosessia uudelleen.
Integroitu raportointi: Jos haluat tarkkoja puheluetappiraportointia ja jonopohjaisia huijauksia, asiakkaiden tulisi hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR). Vaikka uusi puheluosuuksien yhdistäminen yksinkertaistaa vuorovaikutustietueiden yhdistämisen yhdeksi yhteysistuntotietueeksi (CSR), QBR:n tehokas hyödyntäminen voi edellyttää muutoksia.

Tämä ominaisuus parantaa puheluiden hallinta- ja raportointiprosesseja, tukee parempaa toiminnan onnistumista ja parantaa sekä asiakaspalvelijoiden että järjestelmänvalvojien konsultointikokemusta.

11. huhtikuuta 2025

Dynaamisten muuttujien tuki jonosta agentille- ja jonon lisätietojen toiminnoille

Webex Contact Center Flow Designer tukee dynaamisten muuttujien käyttöä Jonosta agentille- ja Jonon lisätiedot -toiminnoissa. Tämä mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille dynaamisesti syöttää jonon nimen, taitonimi-arvon ja taitoarvon, mikä tehostaa työnkulkujen ohjelmallista käyttöä. Tämän ominaisuuden ensisijainen etu on, että kehittäjät voivat luoda työnkulkuja näillä aktiviteeteilla ja muokata näitä parametreja dynaamisesti suorituksen aikana muuttujien tuen avulla. Lisätietoja on kohdassa Taitoasetukset.

10. huhtikuuta 2025

Mahdollisuus hallita äänikehotteita Webex Contact Center Flow Designerilla

Webex Contact Center esittelee parannuksia Flow Designerin HTTP-aktiviteettiin, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tallentaa ja hallita äänikehotteita alustalla puhelinliittymän kautta Webex Contact Center Flows -funktioiden avulla. Tämä ominaisuus sisältää käyttövalmiin työnkulkumallin, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, tallentaa, korvata ja hallita olemassa olevia kehotteita kirjautumalla työnkulkuun IVR-metodilla. Tämä mahdollistaa saumattoman integroinnin olemassa olevien julkisten Webex Contact Center Audio Prompt -rajapintojen kanssa kehittäjäportaalissa, jolloin järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää laajaa valikoimaa IVR-rajapintojen ominaisuuksia ja toimintoja niitä hallitessaan. Keskeinen etu on, että tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita ja tallentaa kehotteita etänä, kun työpöytä- tai verkkokäyttöliittymään ei ole pääsyä, mikä laajentaa äänikehotteiden hallintavaihtoehtoja alustalla.

Tämä ominaisuusparannus sisältää tuen GraphQL-sisältötyypille HTTP-aktiviteetissa, mikä mahdollistaa monipuolisemman vuorovaikutuksen GraphQL:ää tukevien API-rajapintojen, kuten Webex Contact Center-haun API, kanssa.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan osiossa **HTTP-pyyntö**.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Asiakaspalvelijan työtuntien jaksotus

Jaksoittaminen on nyt saatavilla Webex WFO-palvelussa, jonka avulla yhteyskeskukset voivat tasapainottaa asiakaspalvelijan työtunteja pidempien ajanjaksojen, kuten neljännesvuoden tai vuoden, aikana sopimukseen perustuvien tavoitteiden saavuttamiseksi.

Jaksoittamisen edut:

Parantaa työajan joustavuutta
Estää agentin ylityökustannukset
Hallitsee agentin vajaakäyttöä
Valvoo säännösten rikkomuksia
Optimoi henkilöstöresursseja aikaan perustuvan kysyntämallin perusteella
Varmistaa, että tarvittava määrä tarvittavien taitojen omaavia agentteja on aikataulutettu sekä ruuhka- että hiljaisiksi aikoiksi
Parantaa palvelutasoa ja vähentää kustannuksia
Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoimasuunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Jaksoitukset.

Webex WFO: Näkemyksiä

Insights on moderni, täysin varusteltu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannuksia, jotka on suunniteltu parantamaan merkittävästi datan saatavuutta ja näkyvyyttä Webex WFO-palvelussa.

Syitä innostua Insightsista:

Insights-kokemus on suunniteltu virtaviivaistamaan datan tutkimista ja analysointia, ja se on samalla helppokäyttöinen myös ei-teknisille käyttäjille, jotka haluavat luoda raportteja ja koontinäyttöjä itsenäisesti.
Tekoälyllä toimiva ja erittäin mukautettava päätöksenteon nopeuttamiseksi
Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
Sopii sekä tehokkaaseen ad-hoc-analyysiin että monipuoliseen raporttinäkymään

Tässä on **lyhyt video**, **joka antaa yleiskatsauksen kaikista Insightsin tarjoamista uusista ominaisuuksista.**

Insights on korvannut Data Explorerin. Työvoiman hallinnan (WFM) asiakkaille kuitenkin:

Useimmat WFM-asiakkaat käyttävät jo Insightsia ja monet ovat poistaneet Data Explorerin manuaalisesti käytöstä.
Klassiset WFM-asiakkaat ovat aloittaneet siirtymisensä Insightsiin 30. huhtikuuta 2025 lähtien. Monet asiakkaat, jotka käyttävät myös QM- ja Analytics-palveluita, ovat jo aloittaneet siirtymisen.
Joissakin tapauksissa joillekin asiakkaille on sovittu vaihtoehtoisista aikatauluista. Näille asiakkaille on jo ilmoitettu aikatauluistaan.
Jotkut Data Explorerin vienti-API-rajapintoja käyttävät asiakkaat odottavat uuden Insights Export Servicen julkaisua voidakseen viimeistellä prosessinsa.
Kaikille yllä mainituille WFM-asiakkailleData Explorer on tarkoitus poistaa käytöstä 30. kesäkuuta 2025.

Webex WFO: Uuden transkriptiomoottorin julkaisu

Meillä on ilo ilmoittaa uuden transkriptiomoottorin julkaisusta Webex WFO-asiakkaille - se tuo merkittäviä parannuksia tarkkuuteen, nopeuteen ja skaalautuvuuteen. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampia läpimenoaikoja ja yhdenmukaisempaa litterointilaatua varten kaikilla tuetuilla kielillä.

Tässä on mitä voit odottaa:

Koe jopa 20 %:n tarkkuuden parannus Yhdysvaltain englannilla sekä merkittäviä parannuksia muilla tuetuilla kielillä.
Litteroinnit toimitetaan nyt nopeammin, mikä mahdollistaa nopeamman pääsyn tietoihin ja nopeuttaa työnkulkuja.
Saumaton siirtyminen:
- Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
- Kaikki uudet ja meneillään olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä hakukoneesta.
Rakennettu pilvinatiiville arkkitehtuurille tukemaan nopeaa käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
Suunniteltu datan lokalisointi ja vaatimustenmukaisuus huomioon ottaen liiketoiminnan ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Edut:

Tarjoaa tarkempia ja käytännöllisempiä transkriptioita laadunvarmistukseen, vaatimustenmukaisuuteen ja oivalluksiin.
Parantaa liiketoimintatietoja parannetun tekstianalytiikan, mielipiteiden seurannan ja haettavien keskustelutietojen avulla.
Edistää toiminnan tehokkuutta nopeammalla pääsyllä keskustelujen litterointeihin, mikä mahdollistaa nopeamman seurannan ja valmennuksen.
Tukee Yli 15 maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska ja kanada, saksa, arabia ja paljon muuta.

Webex Contact Center CRM-liitin ServiceNow'lle (Yokohama-versio)

Koe uusi tehokkuuden taso CRM-liittimellämme, joka on suunniteltu saumattomaan integrointiin ja jonka optimaalinen toiminnallisuus on validoitu tiukasti. Tämä liitin varmistaa luotettavan ja virheettömän kokemuksen Webex Contact Center:n ja ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplacen välillä.

31. maaliskuuta 2025

Webex Tekoälyagentti on yleisesti saatavilla!

Meillä on ilo ilmoittaa Webex AI Agentin yleisestä saatavuudesta. Kyseessä on alusta tekoälyagenttien luomiseen, käyttöönottoon ja hallintaan. Nämä asiakaspalvelijat voidaan helposti integroida yhteyskeskuksesi työnkulkuihin, jolloin he toimivat itsepalveluratkaisuna asiakkaille suoraan heidän oveltaan. Tärkeimpiä ominaisuuksia ovat:

Skriptatut ja autonomiset tilat: Skriptatut agentit käyttävät perinteisiä koneoppimisalgoritmeja luonnollisen kielen ymmärtämiseen (NLU) tallentaakseen käyttäjän aikomukset ja reagoidakseen niiden mukaisesti, kun taas autonomiset agentit käyttävät laajoja kielimalleja (LLM) dialogin ohjaamiseen ja tilan hallintaan.
Digitaalisten ja äänikanavien tuki: Käynnistä skriptattuja agentteja vaivattomasti ääni- ja digitaalisissa kanavissa ja itsenäisiä agentteja digitaalisissa kanavissa.
Ihmisagentin luovutus: Eskaloi keskustelut ihmisagenteille osana työnkulkujasi käyttämällä sisäänrakennettua AI Assistant-integraatiota luovutusyhteenvetoja varten.
Monikielinen tuki: Määritä agentit tukemaan useita kieliä (katso Tuettujen kielten luettelo dokumentaatio).

Muiden kuin englanninkielisten kielten tuki on tällä hetkellä beta-vaiheessa. Nämä kielet tulevat yleisesti saataville, kun käyttötietoja ja palautetta on kerätty riittävästi.
Sisäänrakennettu raportointi: Käytä laajaa valikoimaa käyttövalmiita analytiikka- ja raportointityökaluja tekoälyagenttien studiossa.
Integrointiominaisuudet: Yhdistä saumattomasti liiketoimintajärjestelmiin ja olemassa oleviin automaatiotyönkulkuihin Webex Connect-hakutoiminnolla.

Lisätietoja tästä tarjonnasta on AI Agent -mikrosivustollamme Webex ja AI Agent Studion hallintaoppaassa Webex .

25. maaliskuuta 2025

Parannetut asiakasvuorovaikutusnäkymät Webex WFO:n puheenergian avulla

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -ominaisuuden, joka parantaa näkyvyyttä asiakasvuorovaikutuksiin havaitsemalla hiljaisuuden ja keskustelutapahtumat. Tämä ominaisuus tarjoaa tärkeitä tietoja asiakaskeskusteluista ja auttaa tiimejä tunnistamaan nopeasti parannusta vaativat alueet.

Edut:

Hiljaisuuden ja puheenvuoron jälkeisten tapahtumien havaitseminen korostaa keskustelun pysähtymistä ja päällekkäistä puhetta, mikä osoittaa alueet, joissa agenttien koulutusta tarvitaan.
Näiden tapahtumien analysointi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumisen ja optimoimaan prosesseja.
Hiljaisuus voi viitata epävarmuuteen, kun taas päällekkäinen keskustelu viittaa huonoon kuunteluun, mikä auttaa hiomaan agenttien vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen.

20. maaliskuuta 2025

Parannettu sillansiirto

Sillansiirtotoimintoa on nyt parannettu siten, että yhteystieto poistetaan jonosta, kun yhteystieto lähetetään kolmannen osapuolen interaktiiviseen äänivastaukseen (IVR) tai automaattiseen puhelunjakeluun (ACD). Jos yhteystietoa ei käsitellä kolmannen osapuolen järjestelmässä, se voidaan palauttaa alkuperäiseen jonoon.

Lisätietoja on kohdassa Siltasiirto.

12. maaliskuuta 2025

Poistetaan agenttien määrän skaalausrajoituksia Webex Contact Center-funktiolle

Webex Contact Center on nyt poistanut asiakasagenttien rajoitukset, joten se on täysin skaalautuva tukemaan mitä tahansa määrää agentteja. Tämä parannus varmistaa, että yhteyskeskuksesi voi kasvaa saumattomasti liiketoimintasi mukana, tarjoten vertaansa vailla olevaa joustavuutta ja kapasiteettia. Lisätietoja on osiossa Järjestelmärajoitukset oppaassa Asennus- ja hallintaopas.

11. maaliskuuta 2025

IVR-pohjainen kampanja

Osana ennakoivaa tavoittamista IVR-pohjaisten kampanjoiden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää progressiivisen ja ennakoivan tahdistustilan soittaakseen yhteyshenkilöille IVR-pohjaisen kampanjan avulla. Tunnetaan myös nimellä 'Agentless campaign', tämä ominaisuus mahdollistaa asiakkaiden tallentaa viestejä ja lähettää tallennettuja viestejä asiakkaille osana kampanjapuheluita. Lisätoimintoihin kuuluu yhteyshenkilön jonottaminen asiakaspalvelijalle tai digitaalisen ilmoituksen lähettäminen yhteyshenkilön valinnan perusteella. Tälle ominaisuudelle luodaan uusi raportti nimeltä IVR, joka perustuu kampanjaraporttiin.

Lisätietoja on artikkelissa **Määritä puhelimesta lähtevät kampanjatilat (Webex Contact Center**, kohdasta IVR-pohjaiset kampanjakutsut**.

6. maaliskuuta 2025

Agentin henkilökohtainen tervehdys

Cisco esittelee uuden agentin henkilökohtaisen tervehdyksen ominaisuuden Webex Contact Center-palveluun. Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijan henkilökohtaisesti tallentama tervehdys toistetaan automaattisesti, kun hänet yhdistetään asiakaspuheluun.

Flow Designeria on parannettu uudella toiminnolla, jonka avulla saapuviin virroihin voidaan lisätä henkilökohtaisia tervehdyksiä. Tämän aktiviteetin avulla suunnittelija voi valita agentin tervehdyksen dynaamisesti ilmoitusaktiviteettiin välitettyjen muuttujien perusteella.

Ylläpitäjät tai esimiehet lataavat agenttien tervehdykset uuden Control Hub -ominaisuuden kautta. Lisäksi Cisco työstää ominaisuutta, jonka avulla tervehdykset voidaan tallentaa puhelinliittymän kautta.

Lisätietoja on kohdissa Äänitiedostojen hallinta ja Ilmoitusten asettaminen.

Vaatimustenmukaisuusilmoitus

Cisco esittelee uuden vaatimustenmukaisuusilmoitusominaisuuden Webex Contact Center-palveluun. Tämän ominaisuuden avulla tallennetun viestin voi toistaa asiakaspalvelijan ja soittajan välisen vuorovaikutuksen alussa. Sekä soittaja että asiakaspalvelija kuulevat viestin.

Flow Designeria on parannettu uudella ilmoitustoiminnolla, jonka avulla järjestelmänvalvoja voi hallita erilaisia puhelun sisäisiä ilmoituksia, mukaan lukien vaatimustenmukaisuusilmoituksia.

Lisätietoja on kohdassa Ilmoitusten asettaminen.

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webexin kanssa: Parannettu puheluiden käsittelykokemus Agent Desktopissa

Tämä ominaisuus yhdistää Webex Calling-ilmoitukset ja työpöydän ponnahdusikkunat Agent Desktop-ikkunaan, mikä poistaa tietojen päällekkäisyyden. Asiakaspalvelijat voivat nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä ilman päällekkäisyyksiä Webex-sovelluksen puheluikkunan kanssa. Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Webex-sovelluksen versiossa 44.12 tai uudemmassa. Jotta agentit voivat käyttää tätä ominaisuutta, varmista, että olet ottanut Webex Calling-asetuksen käyttöön Control Hubissa. Tietoja tämän ominaisuuden toiminnasta agenteille on kohdissa Optimoi Webex Contact Center -työpöytäpuheluilmoituksia Webex-sovelluksella asiakkaana ja Määritä ja hallinnoi ilmoituksia.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Esittelyssä istunnot virtaviivaistettua aikataulutusta ja parannettua agenttien hallintaa varten

Sessions on nyt julkaistu, ja se virtaviivaistaa asiakaspalvelijoiden aktiviteettien aikataulutusta ja hallintaa perinteisen vuorosuunnittelun lisäksi. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemattomiin tehtäviin agenttiryhmän kesken.

Ominaisuuksien, kuten automatisoitujen, tasaisesti jaettujen aktiviteettien ja vetämällä ja pudottamalla tapahtuvan aikataulutuksen, avulla Sessions vähentää hallinnollista työtä ja parantaa joustavuutta.

Edut:

Tarjoaa selkeän näkyvyyden agenttien allokointiin ja suorituskykyyn datalähtöistä päätöksentekoa varten.
Parantaa toiminnan tehokkuutta.
Tukee agenttien kehitystä ja sitoutumista.
Auttaa yhteyskeskustiimejä pysymään järjestyksessä ja tasapainossa.
Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
Sopii yhteen laajempien liiketoimintatavoitteiden kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Hallitse istuntoja.

Webex WFO: Lausekeryhmien globaali kielituki

Webex WFO tarjoaa nyt parannetun monikielisen tuen, mikä yksinkertaistaa sekakielisten keskustelujen hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri konteksteissa. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Edut:

Monikielisten kontekstien, mukaan lukien sekakielisten keskustelujen, tarkka esitys.
Yhdenmukaisten termien, kuten tuotemerkkien, tehokas käsittely, jotka pysyvät muuttumattomina eri kielillä.
Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelussa eri kielillä.

Nämä parannukset tekevät Webex WFOista entistäkin paremmin asiakkaiden tarpeisiin sopivan, tarjoten sujuvamman ja käyttäjäystävällisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

27. helmikuuta 2025

Parannettu takaisinsoiton uudelleenyritys

Webex Contact Center-funktion takaisinsoiton uudelleenyritysominaisuutta on parannettu siten, että se tallentaa takaisinsoiton epäonnistumisen todellisen syyn, jolloin työnkulkujen kehittäjät voivat määrittää takaisinsoiton uudelleenyritykset. Flow Designeriin on lisätty uusi CallProgressAnalysis-niminen toiminto, jonka avulla voit määrittää CPA-parametrit suorittamaan vastaajaviestin tai puhelinvastaajan tunnistuksen (AMD) takaisinsoiton yhteydessä. Lisätietoja on kohdassa Puhelun edistymisen analyysi.

25. helmikuuta 2025

Webex WFO Digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Laadunhallinta tarjoaa nyt parannettuja monikanavaisia ominaisuuksia, joiden avulla organisaatiot voivat tarjota saumattoman ja korkealaatuisen kokemuksen sekä digitaalisissa että äänipohjaisissa vuorovaikutuksissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallinnassa, mukaan lukien chatin, SMS ja sähköpostin.

Uusia sähköpostin digitaalisia tukiominaisuuksia ovat parannettu haku, työnkulun hallinta, mediasoittimien päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset ja paljon muuta.

Webex WFO Laadunhallinta mahdollistaa tiimeille nopeampien ja oivaltavampien arviointien suorittamisen sekä työnkulkujen tehostamisen, mikä auttaa heitä ymmärtämään ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin useissa kanavissa.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

19. helmikuuta 2025

Parannettu Zendesk-integraatio

Agenttien tuottavuus ja asiakastuki on nyt virtaviivaistettu ja tehostettu Zendesk Connectorin uusien jännittävien parannusten ansiosta! Agentit voivat nyt luoda Zendesk-tikettejä ja uusien asiakkaiden tikettejä suoraan Agent Desktop-hakusanalla. Ne voivat myös täyttää tikettikentät automaattisesti ja linkittää ne eri yhteyshenkilöihin. Lisätietoja on kohdassa Integroi Webex Contact Center Zendeskin kanssa.

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Joukkovuorovaikutustyökalu - poistot ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalveluna toimivan joukkoyhteystietojen poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja samanaikaisesti ilman manuaalista yksitellen tapahtuvaa poistamista.

Edut:

Poistaa vaivattomasti virheellisesti tallennetut tai muokkaamattomia arkaluonteisia tietoja sisältävät vuorovaikutukset.
Minimoi kehitystiimin puuttumisen tarpeen ja säästää siten suunnitteluresursseja.
Antaa käyttäjille paremman hallinnan tiedonhallintaan, mikä vähentää tukipyyntöjen määrää.

Lisätietoja on kohdassa Joukkoyhteydenottotoiminnot.

17. helmikuuta 2025

Digitaaliset kyselyt vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta varten ja lähtötilanteen kyselyraportti Analyzerissa

Virtaviivaista palautteenkeruuta **digitaalisilla kyselyillä** kohteessa Webex Contact Center! Nyt voit helposti suunnitella ja ottaa käyttöön vuorovaikutuksen jälkeisiä kyselyitä kerätäksesi merkityksellisiä asiakastietoja. Intuitiivisen kyselytyökalun avulla voit:

Luo monikielisiä kyselyitä vain muutamalla napsautuksella ja tee niistä maailmanlaajuisen yleisön saatavilla.
Lisää erilaisia kysymystyyppejä, kuten lyhyitä/pitkiä tekstikysymyksiä, yhden/usean vastauksen vaihtoehtoja ja keskeisiä mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
Hyödynnä kiinnostavia arviointityylejä, kuten hymiötä, tähteä ja skaalaa , tallentaaksesi asiakkaiden mielipiteet.

Mukauta jokainen kysely omalla brändilogollasi, väreillä ja muilla ominaisuuksilla. Kun kyselyt on määritetty, ne toimitetaan asiakkaille automaattisesti vuorovaikutuksen jälkeen, mikä mahdollistaa saumattoman palautteenkeruun.

Analyzerin **lähtötilanteen kyselyraportti** antaa sinulle runsaasti tietoa kyselyvastauksista, asiakaspalvelijoiden suorituskyvystä ja asiakasvuorovaikutuksista yksinkertaistaakseen analyysiä.

Lisätietoja on kohdassa Kyselyiden määrittäminen digitaalisille kanaville.

Klikkaa tätä päästäksesi digitaalisten kyselyiden videolähetykseen vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta varten.

Klikkaa tätä päästäksesi lähtötilanteen kartoitusraportin videolähetykseen.

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Valmistaudu uudistamaan yhteyskeskuksesi toimintaa ja ilahduttamaan asiakkaitasi Cisco AI Assistant-viestillä yhteyskeskuksille! 

AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun parantamalla tehokkuuttasi ja nostamalla asiakastyytyväisyyttä! 

Tässä on mitä AI Assistant tarjoaa:

Tekoälyn luomat puheluyhteenvedot eri kosketuspisteissä asiakaspalvelijan ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen aikana.
Tekoälyllä toimiva agentin hyvinvointi tukee agentin hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Automaattinen CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen ja tarjoaa tietoja, jotka auttavat yhteyskeskuksia tekemään älykkäämpiä päätöksiä, parantamaan asiakaspalvelijoiden suorituskykyä ja lisäämään asiakastyytyväisyyttä.
Aiheanalytiikka , jolla voit tunnistaa tärkeimmät syyt, miksi asiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.

Jos haluat aloittaa AI Assistant-ominaisuuksien käytön, katso Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Lisätietoja AI Assistant-ominaisuuksien käyttöönotosta on kohdassa Ota Cisco AI Assistant käyttöön yhteyskeskuksessa.

Tekoälyn luomat puheluyhteenvedot

Agentit voivat nyt käsitellä asiakaskeskusteluja paremmin tekoälyn luomien yhteenvetojen avulla.

Tekoälyn luomat yhteenvedot katkenneista puheluista: Jos puhelu katkeaa odottamatta, Cisco AI Assistant luo välittömästi yhteenvedon keskustelusta. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava asiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua saumattomasti, mikä säästää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Voit tarkastella tietoja ja arvioida näiden yhteenvetojen tärkeyttä keskeytettyjen puheluiden yhteenvedot raportissa AI Assistant-hallintapaneelissa. Lisätietoja on kohdassa **Keskeytettyjen puheluiden yhteenveto**.
Virtuaaliedustajien siirtoyhteenvedot: Tarjoaa kattavat yhteenvedot virtuaaliedustajien kanssa käydyistä vuorovaikutuksista varmistaen, että agenteilla on kaikki tarvittavat tiedot asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa asiakkaille vähemmän toistoa ja nopeampia ratkaisuja!

Virtuaaliagenttien siirtoyhteenvetojen analysaattoriraportti on saatavilla tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn luomien puheluyhteenvetojen ottamisesta käyttöön asiakaspalvelijoille on kohdassa Tekoälyn luomien yhteenvetojen ominaisuuden ottaminen käyttöön.

Agentin hyvinvointi

Tekoälyllä toimivat agenttien hyvinvointiominaisuudet on suunniteltu tukemaan agenttien hyvinvointia, parantamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Edistyneen analytiikan avulla Webex Contact Center-alusta valjastaa kokonaisvaltaisia datanäkemyksiä agenttien stressitasojen seuraamiseen ja havaitsemiseen reaaliajassa. Reaaliaikaisten tietojen avulla järjestelmä tarjoaa  automatisoidut hyvinvointitauot  tarvittaessa auttaen agentteja hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Paranna asiakaspalvelijoiden hyvinvointia ja suorituskykyä työuupumuksen tunnistuksen ja hyvinvointitaukojen avulla.

Autojen asiakastyytyväisyys

Automaattinen CSAT-toiminto ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen, mikä auttaa yhteyskeskuksia saamaan tietoa ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn parantamiseksi. CSAT on ratkaisevan tärkeä asiakastyytyväisyyden ymmärtämiseksi palvelua kohtaan. Cisco:n omat mallit käyttävät operatiivista dataa, vuorovaikutustietueita ja kyselyitä CSAT-pisteiden tarkkaan ennustamiseen. Näiden pisteiden avulla voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita tarkistettavat puhelut ja varmistaa tyytymättömien asiakkaiden nopea ratkaisu. Autojen CSAT-pisteet ovat saatavilla osoitteessa Autojen asiakastyytyväisyys raportti aiheesta AI Assistant Kojelauta analysaattorin sisällä.

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Auto CSAT:lla.

Aiheanalytiikka

Tekoälyyn perustuva aiheanalyysi tarjoaa tietoa tärkeimmistä syistä, miksi asiakkaat soittavat yhteyskeskukseen, keräämällä ja analysoimalla vuorovaikutustietoja ja poimimalla trendejä. Tämä laajoja kielimalleja (LLM) käyttävä ominaisuus on nyt saatavilla Flex 3.0 -lisenssin AI Assistant-lisäosan avulla.

Lisätietoja on kohdassa Aloittaminen aiheanalytiikan kanssa.

5. helmikuuta 2025

Salesforce-liittimen version 1.7.0 ominaisuuksien parannuksia

Salesforce Connector -versio 1.7.0 esittelee seuraavat uudet ominaisuudet ja parannukset:

Tapauksen määrittäminen: Agentit voivat nyt määrittää yhteyshenkilön tai asiakkaan tapaukseen aktiivisen puhelun aikana, kun löytyy yksi osuma.
Parannettu ruudun ponnahdusikkunoiden käsittely: Parannettu ruudun ponnahdusikkunoiden toimintaa konsultaatio- ja neuvottelupuheluissa:
- Näytössä ei näy ponnahdusikkunoita saapuvien konsultaatiopuheluiden aikana tai neuvottelusta poistumisen jälkeen.
- Näytön ponnahdusikkuna tulee näkyviin vain neuvottelupuhelusta alkavissa siirretyissä puheluissa ja vain jos näytön ponnahdusikkunaa ei ole vielä tapahtunut.
LogRocketin puhdistus: LogRocketille lähetettyjen lokien parannettu puhdistus varmistaa, että vain henkilötiedot (PII) peitetään, mikä maksimoi tukiedustajien käytettävissä olevat tiedot.

4. helmikuuta 2025

Kansainvälisten puhelinnumeroiden käsittelyn parantaminen

Freshdeskin nykyinen saapuvien puhelinnumeroiden muotoilu- ja tulkintajärjestelmä (erityisesti automaattinen numeron tunnistus eli ANI) on suunniteltu ensisijaisesti yhdysvaltalaisille puhelinnumeroille. Meillä on ilo ilmoittaa, että tämä parannus varmistaa Yhdysvaltojen ulkopuolella olevien asiakkaiden puheluiden tarkan muotoilun ja käsittelyn, mikä johtaa sujuvampaan ja tehokkaampaan tukikokemukseen.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO Digitaalisten kanavien tuki (Chat, SMS)

Asiakasvuorovaikutuksen siirtyessä yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Laadunhallinta on ottanut käyttöön parannuksia monikanavaisen vuorovaikutuksen tukemiseksi. Nämä päivitykset varmistavat kattavan kuvan vuorovaikutuksista ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Keskeiset kohokohdat

Puhelun päättämisen ja päivittäisen laadunhallinnan vakiotyönkulut laajenevat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten chattiin, SMS-hakukoneeseen ja vanhaan tekstiviestiin.
Tekstiviestiyhteystiedoille on käytettävissä Säilytä-toiminto, ja digitaalisille ja muille kuin puheluyhteystiedoille on määritettävissä säilytysajat.

Ota yhteyttä Goal Administrationiin

Yhteystyyppi: sisältää chatin ja SMS puhelun ja tekstiviestin lisäksi.
Yhteyshenkilön tavoiteluokittelijat: Kun yhteyshenkilötyypiksi on valittu Tekstiviesti, Keskustelu tai SMS, luokittelijana on käytettävissä Satunnainen -vaihtoehto, kuten Satunnainen keskustelu.

Helppo ottaa käyttöön

Sovellustenhallinta virtaviivaistaa digitaalisten kanavien käyttöönottoa, mikä vähentää käyttöönottoaikaa ja monimutkaisuutta sekä mahdollistaa helpon kanavien optimoinnin.

Lisätietoja on seuraavissa aiheissa:

30. tammikuuta 2025

Ohjelmallinen työnkulkujen hallinta uusilla List- ja Publish-API-rajapinnoilla

Webex Contact Center esittelee uudet Flow List- ja Flow Publish -APIt, jotka ovat saatavilla kehittäjäportaalissa ohjelmalliseen työnkulkujen hallintaan. Nämä API-rajapinnat täydentävät olemassa olevia tuonti- ja vienti-API-rajapintoja työnkulkuille ja alivirroille mahdollistaen työnkulkujen hallinnan täyden automatisoinnin sekä uusille että siirtyville organisaatioille. Tämä päivitys mahdollistaa kehittäjien ja kumppaneiden ohjelmallisen työnkulkujen ja alityökulkujen listaamisen, viennin, tuonnin ja julkaisemisen organisaatioiden välillä, mikä poistaa manuaaliset vaiheet ja parantaa siten tehokkuutta suuren määrän työnkulkujen ja alityökulkujen hallinnassa. Tämä parannus helpottaa myös edistyneiden käyttöönotto- ja siirtoskriptien luomista, mikä helpottaa työnkulkujen joukkosiirtoa ja julkaisemista organisaatioiden välillä. Lisätietoja on kohdassa Flow-rajapinnat kehittäjäportaalissa.

29. tammikuuta 2025

Agentin aloittama lähtevä SMS ja sähköpostituki

Meillä on ilo ilmoittaa, että agenttiroolin oikeudet omaavat esimiehet voivat nyt aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Contact Center Agent Desktop.-sivulta. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta nykyisestä tilastaan, olipa kyseessä sitten äänipuhelu, digitaalinen vuorovaikutus tai vapaa tila ilman tehtäviä. Tämän uuden ominaisuuden avulla esimiehet voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille normaalin vuorovaikutuksen ulkopuolella pyynnöstä, ja se on kaikkien esimiesten käytettävissä, joilla on pääsy Webex Connect-alustan digitaalisiin kanaviin. Näiden lähtevien tehtävien käynnistämismahdollisuus riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritetyistä kynnysarvoista.

29. tammikuuta 2025

Itsepalvelu SMS (10DLC) ja WhatsApp-numerot

Yhdysvaltain asiakkaat voivat nyt pyytää puhelinnumeroita, mukaan lukien 10DLC, suoraan Webex Connect-hakukoneen kautta itsepalveluominaisuuden kautta. Jos olet Yhdysvaltojen ulkopuolella, sinun on silti otettava yhteyttä tukeen puhelinnumeropyyntöjesi osalta. Yhdysvaltalaisten asiakkaiden, jotka ovat luoneet tuotemerkkejä kolmannen osapuolen sovelluksilla, on kuitenkin mentävä tuen kautta saadakseen numerot. Lisätietoja on artikkelissa, joka käsittelee Itsepalvelu SMS (10DLC) ja WhatsApp-numerot.

29. tammikuuta 2025

Livechatin loppukäyttäjän widgetin verkkoyhteysbannerit

Live-chat-toimintoa käyttävät loppukäyttäjät saavat nyt näkyvän verkkoyhteysbannerin, joka pitää heidät ajan tasalla verkkoyhteyden häiriöistä. Tämä banneri ilmoittaa käyttäjille reaaliajassa, jos verkkoyhteys katkeaa, varmistaen, että he ovat tietoisia mahdollisista chat-kokemuksen keskeytyksistä. Lisäksi, kun verkkoyhteys on palautettu, käyttäjät saavat ilmoituksen, joka vahvistaa yhteyden muodostamisen. Tämän parannuksen tavoitteena on parantaa käyttäjien tietoisuutta ja tarjota sujuvampi viestintäkokemus live-chat-istuntojen aikana.

28. tammikuuta 2025

Webex WFO Käyttäjätietojen joukkosiirto

Webex WFO Käyttäjätietojen joukkosiirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisemmän ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useampi kuin yksi käyttäjätili. Tämän ominaisuuden avulla voit myös siirtää jopa 2 000 käyttäjän tietoja kerralla irtotavarana.

Lisätietoja joukkotiedonsiirrosta on kohdassa Tietoja käyttäjätietojen siirrosta QM- ja Analytics-palveluissa ja Siirrä käyttäjätiedot QMille ja Analyticsille aiheet osoitteessa:

27. tammikuuta 2025

Esittelyssä evästeiden suostumus Livechat-widgetissä

Meillä on ilo ilmoittaa, että yritykset voivat varmistaa asiakkaidensa yksityisyydensuojavalintojen kunnioittamisen sallimalla heidän nimenomaisesti suostua Livechat-palvelumme tallentamiin evästeisiin ennen chat-istunnon aloittamista. Lisäksi tarjoamme nyt mahdollisuuden linkittää yrityksen tietosuoja-URL-osoitteen widgetiin, jotta asiakkaat ymmärtävät, miten yritys seuraa ja käyttää heidän tietojaan. Tämä valinnainen määritys ei vaikuta olemassa oleviin widgetteihin, eli evästeet latautuvat edelleen sivuvierailujen yhteydessä. Kun tämä ominaisuus on käytössä, loppukäyttäjien on hyväksyttävä evästeet ennen chat-istuntojen aloittamista.

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Agentit voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Kohti kenttään, kun vastaat kaikille keskustelun osallistujille. Lisäksi asiakaspalvelijat voivat poistaa listalta minkä tahansa sähköpostiosoitteen ensisijaista lukuun ottamatta.

15. tammikuuta 2025

Progressiivinen 1:1 ponnahdusikkunan parannus

Tämän toiminnon avulla organisaatio voi siirtää asiakastiedot Työpöydälle, kun valintataajuudeksi on valittu 1,0 ja tila on vain progressiivinen. Tällöin varattu edustaja näkee määritetyissä virtamuuttujissa, joissa näkyvät asiakkaan tiedot, joihin soitetaan heidän puolestaan, joten heillä voi olla lisäaikaa valmistautua puheluun ennen yhteyden muodostamista.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

Flow Designer -parannukset, jotka helpotetaan suunnittelun suunnittelua

Webex Contact Center Flow Designerissa on nyt joukko Valvojan parannuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan virtauksen kehittäjien ja järjestelmänvalvojien tuottavuutta.

Uuden Undo/Redo-ominaisuuden avulla virrankehittäjät voivat vaivattomasti perääntyä tai hakea muutoksia uudelleen varmistaen, että flow'n luominen on kitkatonta ja virheetöntä.
Autom. järjestäminen -toiminto järjestää kuljetuksesi, edistää monimutkaisten virtausten syvennystä ja sen ylläpitämistä.
Mahdollisuus kopioida/liittää eri virtoja tai alivirtoja helpottaa uudelleenohjausta, edistää uudelleenkäytettävyyttä ja pikaraiteiden alivuodon luomista.
Uusilla pikanäppäimillä on helppo siirtyä saumattomasti toimintojen välillä, parantaa merkittävästi suunnittelukokemusta ja tuo intuitiivisemman suunnittelukokemuksen, jonka avulla käyttäjät voivat panostaa konfiguroinnin sijaan intuitiivisempaan suunnittelukokemukseen.

Nämä parannukset paitsi pelastavat arvokasta aikaa myös ovat linjassa sitoutumisemme kanssa tarjota käyttäjäystävällinen ja tehokas käyttöliittymä yhteyskeskuksen hämmennykseen.

Pikanäppäimet, jotka voivat suorittaa eri tehtäviä Webex Contact Center Flow Designerissa.

Lisätietoja on napsauttamalla tätä .

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin

Autom. tapausluonti Sales uudelleen avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen Tab yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin muokkaustilassa Tab avattujen ja suljettujen yhteystietojen tapaukset tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

16. joulukuuta 2024, klo

Yleiset muuttujat ovat nyt käytettävissä ohjauskeskuksessa

Webex Contact Center on helpottanut hallintamäärityksiään integroimalla maailmanlaajuiset muuttujat ohjauskeskukseen. Voit nyt käyttää globaaleja muuttujia ja hallita niitä helposti ohjauskeskuksen Flow Tab -toiminnolla. Lisätietoja on yleisen muuttujan hallinta -artikkelissa.

Parannetut seuranta- ja lajitteluominaisuudet kohteessa Webex Contact Center

Viimeksi muokattu virtausten ja alivirtojen mukaan: Uusi Viimeisin muokatun sarakkeen avulla järjestelmänvalvojat voivat tunnistaa, kuka on tehnyt viimeisimmät muutokset. Sarake tukee käyttäjän lajittelemista parannettua päivitysseurantaa varten.
Keräysnäkymän lajittelu: Käyttäjät voivat nyt lajitella kokoonpanoyksiköiden viimeisimmän muokatun rivin. Siksi on helpompaa tunnistaa uusimmat ja vähiten muokatut objektit. Asetus palautetaan oletuslajitteluun.

Päivitä laivalla tukemaan Common Edge -alustaa

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa päivityksestä laivallaoloprosessiimme, jotta Common Edgestä tulee Webex Contact Center oletuspuhelinintegraatio.

Avaimen päivitys:

* Aiempien V OTSIKKO-valmistelujen loppuminen: Valmistelujärjestelmämme on nyt päivitetty korvaamaan aiempi V TODELLA-laivallaolo.

* Käyttökokemus on nyt yksinkertaistettu, ja se tarjoaa yksinkertaistettuja vaiheita kokeillessa ja tilauksissa.

* Yhteyskeskuksen PSTN:ää voidaan nyt valmistella pilvipohjaisena PSTN-palveluna puhelinintegroinnin sijaan.

Common Edgen edut:

* Omatoimisen valmistelun SIP-ulkolinjat: Antaa sinulle mahdollisuuden hallita puhelinasetuksia enemmän.

* Pilviyhteys PSTN: Parantaa yhteyttä tarjoamalla pääsyn monille globaaleille palveluille, jotka ovat pstn-liitettävyyttä varten.

* Tuki usealle PSTN-palvelulle: Joustavuus yhdistää eri puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinympäristöille, kuten Cisco Unified Communication Manager & Microsoft-ryhmille

Päivitetty valmistelumatka on Webex Contact Center-artikkelin käytön aloittaminen -kohdassa.

Webex Contact Center Cloud connected PSTN -palvelu

Cisco Contact Center PSTN -suunnitelman käyttöönottomalli muuttuu pian Cloud Connected PSTN -palveluksi. Tämän muutoksen avulla soittosuunnitelma voidaan ottaa käyttöön Common Edge Services -palveluilla. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja lisää Yhteyskeskuksen PSTN:n yksinkertaisesti Pilviyhteys-PSTN-palveluna sijaintiin Webex Control Hub.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja aiempiin puhelinintegraatioihin verrattuna. Näitä ovat SIP -ulkolinjat, pilveen yhdistetty PSTN, Cisco puhelusuunnitelman integrointi ja useiden PSTN-yhteystyyppien sekoittaminen.

Lisätietoja on kohdassa Puhekanavien määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

12. joulukuuta 2024, klo

Laajennettu nauhoituksen toisto

Tällä hetkellä valvojat kohtaavat haasteita, jotka liittyvät pirstoutuneisiin istuntotallenteisiin, mikä tekee tehokkuuden tarkastelun avainhetkien tunnistamisesta vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme käsittelee tätä ongelmaa tarjoamalla intuitiivisen ulkoasun, jossa on paremmat vuorovaikutuksen tiedot. Uuden pelaajan avulla valvojat voivat vaivattomasti siirtyä puhelun eri segmenteissä, mukaan lukien luvut, jotka ovat yhteenveto tärkeistä hetkistä ja rikas sisällön ääniviestintä. Tämä varmistaa sen, että valvojat voivat panostaa keskustelun tärkeimpiin kohtiin.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

12. joulukuuta 2024, klo

Edustajien uloskirjaaminen ryhmän suorituskykytiedoissa

Tämän toiminnon avulla voit kirjata edustajat ulos Työryhmän suorituskykytietojen widgetistä Supervisor Desktopissa. Tämä voi koskea edustajia, jotka ovat lähteneet päivän ajan päättämistilassa, heidät on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (mikä aiheuttaa puheluiden reitityksen heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat ovat vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat suorittaneet sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

11. joulukuuta 2024

Webex Presence -hakuun kuuluvien asiantuntijoiden puhepuheluiden konsultointi, neuvottelu tai siirto

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haun avulla edustajien on helppo löytää Webex -organisaation asiantuntijoita ja olla niihin yhteydessä. Yksinkertaisella nimihaulla ja reaaliaikaisella saatavuudella he voivat löytää täydellisiä asiantuntijoita auttamaan asiakkaita ja varmistavat laadukasta asiakaskokemusta.

Lisätietoja on Työpöydän asetusten Webex Contact Center Webex-sovelluksen hallinta -osassaja työpöytäprofiilin luominen -osassa Työpöydän profiilien hallinnassa.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Agent Desktop -kohdassa olevien puhelujenhallinnan osioissa "Konsultoinnin aloittaminen" ja Puhelun siirtäminen.

11. joulukuuta 2024

Soita outdial-äänipuhelut Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haulla edustajasi voivat helposti soittaa puheluja Webex -organisaation asiantuntijoille. He voivat etsiä Webex -luetteloistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on Työpöydän asetusten Webex Contact Center Webex-sovelluksen hallinta -osassaja työpöytäprofiilin luominen -osassa.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Soita soitettavan puhelun soittamispuhelu - osassa.

Soita soittoääni Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haulla edustajasi voivat helposti soittaa puheluja Microsoft Teams -organisaation asiantuntijoille. He voivat etsiä Microsoft-työryhmän luetteloistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on työpöytäprofiilien hallintaosion työasemaprofiilin luominen -osassa ja hae Näytä käyttäjäasetukset -valintaa Kohdassa Synkronoi Microsoft Työryhmien tilat Webex Contact Center vapaa koodi -osasta, joka on osa Integroi Webex Contact Center ja Microsoft-ryhmiä.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Soita soitettavan puhelun soittamispuhelu - osassa.

4. joulukuuta 2024

Flow Analytics – Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics tarjoaa visuaalisen ulkoasun yhteyshenkilön piilokontaktien aktiviteeteilla ja virtauspoluilla. Se tarjoaa nykyiset ja historialliset näkymät syvällista analyysia varten. Flow Analytics visualisoi virtapolkuja, yhteenvetotilastoja ja tutustumismerkkejä virhepolkuihin ja auttaa järjestelmänvalvojia ja virtauksen kehittäjiä tunnistamaan ja ratkaisemaan asiakaskokemukseen mahdollisesti vaikuttavia ongelmia. Käyttäjät voivat myös porautua yksittäisiin vuorovaikutuksiin aktiviteettikohtaista toimintaa kohti parempien näkemysten ylle. Tämä toiminto on suunniteltu auttamaan virtausten optimoinnissa, hallintamäärien parantamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa yhteyskeskuksessa.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flow Analytics***

Lisätietoja on Flow-analytiikassa .

2. joulukuuta 2024, klo

PII-peiteominaisuudet, jotka parantavat asiakasviestinnän tietoturvaa ja tietosuojaa

Cisco tuo suojausmäärityksiisi vankat henkilökohtaisten tunnistettavien tietojen (PII) peiteominaisuudet. Laajennetut tietosuojatoimet varmistavat nyt, että asiakkaan henkilökohtaiset tiedot pysyvät luottamuksellisina jokaisen edustajan ääni- ja digitaalisten kanavien kanssakäymisen aikana, mikä vahvistaa sitoutumista tietoturvaan ja luottamukseen. Lisätietoja valvonnan keskittimen starkkuuden määrittämisestä on Webex Contact Center -artikkelissa.

Lisätietoja peitteen toiminnasta edustajille on Yhteyskeskuksen ohjekeskuksen Käsittele saapuvat puhelut - ja Käsittele digitaalisen kanavan keskustelu -osioissa.

29. marraskuuta 2024

Suojaa yleiset muuttujat

Asiakkaan tietosuoja ja yksityisyys ovat yrityksen kannalta tärkeitä osia, koska ne suojaavat arkaluonteisia ja luottamuksellisia tietoja luvattomalta pääsyltä, luovutteilta ja muokkailta. Suojaus on edelleen Cisco -tuotteiden tärkein prioriteetti, joten tämä toiminto lisää tiukempaa hallintaa herkkien PII-, PCI- ja PHI-tietojen käsittelyssä ratkaisussa.

Varmista, että arkaluonteiset tiedot ovat edelleen vailla tietoja, luo kampanjamuuttujat globaaleina muuttujina. Lisätietoja on kohdassa Suojattuja yleisiä muuttujia.

Tämä toiminto sisältää globaaleissa muuttujissa uudet merkkiherkkät tiedot , jotka rajoittavat sen, että yleiset muuttujat ovat saatavilla lokeissa, Analyzer-raporteissa ja työpöytälokeissa. Nämä muuttujat poistetaan salauksista vain numerossa Agent Desktop edustajan katselua varten. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat käsitellä arkaluonteisia tietoja ääniviestintää varten.

Näytä Vidcast napsauttamalla tätä .

27. marraskuuta 2024

Kutsu Webex Contact Center API:t flow-suunnittelijalta

Webex Contact Center Saapuneiden portaalin julkisten API:en voi käynnistää Flow Designerissa. Tämän toiminnon avulla voit orjuuttaa käyttötapauksia, jotka voivat parantaa toimintatehokkuutta ja joiden avulla voit käyttää luovuuttasi ainutlaatuisten liiketoimintaongelmien ratkaisemiseen.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center HTTP-liitäntä.

22. marraskuuta 2024

Ohjataan verkkokeskustelua Asset Management ohjauskeskuksessa

Tämä toiminto antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita Web-keskusteluresurssejaan saumattomasti. Hallintakeskus varmistaa vertaansa vailla olevan hallinnan ja mukautuksen online-omistamisstrategioillesi luomalla brändisi identiteetille räätälöityjä räätälöityjä keskusteluwidgettejä ja käsittelemällä IP lohkoluetteloita tehokkaasti.

20. marraskuuta 2024

Sähköpostien lähettämisen tuki jaetuille postilaatikoille SMTP

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että voit nyt määrittää jaetut postilaatikot lähettämään ja vastaanottamaan sähköpostiviestejä. Koska jaetuilla postilaatikoilla ei ole todennustunnisteita, useimmat sähköpostipalvelun tarjoajat sallivat niiden määrittämisen vahvistuksella palvelutilin kautta. Näiden palvelutilien avulla voit todentaa postilaatikon Webex Connect määrittämällä sähköpostiresurssisi.

18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueeksi kutsuttu säilö.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan jonopohjaisten raporttien ja vakiojonotietuekenttien ja -mittausten osioissa .

15. marraskuuta 2024

Webex tekoälyagentti Beta

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että Webex AI Agent on nyt avoinna Beta-kirjautumisille komentosarjatilassa. Webex AI Agent -toiminnolla voit luoda tekoälyedustajia sekä ääni- että digitaalisille kanaville, jotka voivat automaattistaa asiakaspalvelua ja tukea vuorovaikutuksen luomista ennen edustajan kanssa tutustumista. Kiinnostuneet asiakkaat, jotka ovat Webex Contact Center Yhdysvaltain alueen Next Generation Media Platform -alustalla, voivat kirjautua tähän toimintoon viimeistelemällä osallistuminenkyselyn.

Osallistuminen:

Kirjaudu Webex Contact Center Beta -projektiin tästä.
Jos olet jo osa Contact Center Beta -projektia, tee tähän osallistumiskysely , jotta haluat ilmaista kiinnostuksesi tämän beta-toiminnon käyttöönotosta.

Kun asetus on otettu käyttöön, voit tällä hetkellä käyttää Webex tekoälyedustajaa komentosarjatilassa, kun taas Autonominen-tila on myöhemmin saatavilla kirjautumista varten.

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Kun WebRTC tukee Supervisor Desktopia Seuraavan sukupolven mediaympäristön avulla, voit helpottaa puheluita suoraan selaimesta kuulokkeiden avulla. Ulkoisille puhelimille tai alanumeroille ei enää tarvita. Tämä toiminto tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, noutamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Lisäksi toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, varmistavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on kohdissa Työpöytäprofiilien hallinta, Valintanumeron tai alanumeron vaihtaminen, Profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, Kirjautuminen Supervisor Desktopiin ja Agenttien ja tiimien valvonta.

11. marraskuuta 2024

Poista yhteystaidot agentin sokkosiirrosta

Webex Contact Center tarjoaa mahdollisuuden poistaa jonossa olevan yhteyshenkilön osaamisalueen, kun asiakaspalvelija tekee sokkosiirron mihin tahansa jonoon. Tämän ominaisuuden avulla työnkulkujen suunnittelijat voivat ottaa käyttöön kytkimen (tarvittaessa) poistaakseen taitoja agentin sokkona tekemän siirron jälkeen Jonon yhteyshenkilö -toiminnossa.

Tämä mahdollistaa sen, että siirretyllä yhteyshenkilöllä ei ole mitään taitoja. Yhteyshenkilö tarjotaan siirretyn jonon pisimpään vapaana olleelle agentille. Lisätietoja on kohdassa Jonoyhteystiedot.

4. marraskuuta 2024

Maksimoi sijoitetun pääoman tuotto uusilla CRM-liittimillä Salesforcelle, Microsoft Dynamics 365:lle ja ServiceNow'lle

Yksinkertaista hallintaa ja tehosta agenttien tehokkuutta uusilla CRM-liittimillämme, jotka auttavat virtaviivaistamaan tehtäviäsi. Käyttäjien valmistelu, konfigurointi ja uusien ominaisuuksien käyttöönotto ovat nyt tehokkaampia ja käyttäjäystävällisempiä. Parannetun tietoturvan, suorituskyvyn ja monipuolisten tiedonsiirto-ominaisuuksien ansiosta asiakaspalvelijasi voivat tarjota ensiluokkaisia asiakaskokemuksia vaivattomasti. Lisätietoja on kohdissa Webex Contact Center-integrointi Dynamicsin kanssa, Webex Contact Center-integrointi ServiceNow'n kanssa ja Webex Contact Center-integrointi Salesforcen kanssa.

30. lokakuuta 2024

Lisää useita tilauksia samaan vuokraajaan

Asiakkailla voi nyt olla useita tilauksia samassa Webex Contact Center- ja hybridivuokraajassa Control Hubissa. Tämä mahdollistaa asiakkaille useiden osastojen käytön erilaisilla laskutusehdoilla. Asiakkailla on nyt myös joustava mahdollisuus PUT-agentteihin, CCAI:hin ja WFO:hon erillisillä tilauksilla, joilla on erilaiset laskutusehdot.

Nykyiset käyttöönoton järjestelmänvalvojat siirtyvät automaattisesti nykyisistä oikeuksistaan vain luku -oikeuksiin. He voivat ottaa yhteyttä asiakkaan järjestelmänvalvojaan saadakseen täydet järjestelmänvalvojan oikeudet.

Lisätietoja on artikkelissa useita tilauksia .

30. lokakuuta 2024

Työpöytäpuhelintoimintoa tuetaan nyt Microsoft Edgellä ja Firefoxilla

Webex Contact Center Agentit voivat nyt käyttää Desktopia (WebRTC) ääniviestien käsittelyyn suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

23. lokakuuta 2024

Parannettu käyttäjien synkronointi Webex Contact Center- ja Webex Connect-kohteille

Meillä on ilo ilmoittaa parannuksesta automaattiseen synkronointiin Webex Contact Center- ja Webex Connect-käyttäjien välillä! Aiemmin tämä ominaisuus salli vain kaikkien kumppanien ja ensimmäisten asiakkaiden järjestelmänvalvojien siirtyä Webex Connect-sivulle ja aloittaa määrityksen välittömästi ilman erillistä käyttäjätunnusta.

Olemme laajentaneet tätä toimintoa koskemaan nyt kaikkia asiakkaiden järjestelmänvalvojia. Tämä tarkoittaa, että kaikki asiakkaiden ylläpitäjät, eivätkä vain ensimmäinen asiakkaan ylläpitäjä, voivat nyt kirjautua Control Hubiin ja Webex Connectiin samalla käyttäjätunnuksella.

Tarkempia tietoja on artikkelin Digitaalisten kanavien määrittäminen Digitaalisten kanavien käyttöönotto -osiossa.

18. lokakuuta 2024

Alueellinen mediatuki laajeni Etelä-Afrikan alueelle

Webex Contact Center on laajentanut alueellisen median tukea Etelä-Afrikkaan. Tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden valita Etelä-Afrikan ääniviestien käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla median käsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantamaan merkittävästi sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden äänenlaatua vähentämällä viivettä.

Laajentuminen Etelä-Afrikkaan lisää niiden alueiden määrää, joille Webex tarjoaa paikallismediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tässä artikkelissa olevassa taulukossa.

18. lokakuuta 2024

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Cisco AI Assistant on suunniteltu Contact Centerille optimoimaan asiakaspalvelijoiden työtä ja parantamaan asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri kosketuspisteissä asiakaskohtaamisen aikana – ennen sitä, sen aikana ja sen jälkeen. Ensimmäiset beta-portaalissa käytettävissä olevat ominaisuudet sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista ja virtuaalisten agenttien siirtoyhteenvedot.

Automaattiset yhteenvedot katkenneista puheluista

Tämän ominaisuuden ansiosta asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä turhauttavissa tapauksissa, joissa puhelu katkeaa vahingossa ennen ratkaisua: Kun asiakas soittaa takaisin, Cisco AI Assistant for Contact Center luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkeamista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle asiakaspalvelijalle, joka vastaa asiakkaan puheluun. Tällä tavoin asiakaspalvelijat voivat jatkaa asiakkaan kanssa juuri siitä, mihin edellinen asiakaspalvelija jäi, mikä säästää asiakkaan toistamasta itseään ja lyhentää samalla merkittävästi keskimääräistä käsittelyaikaa.
Virtuaaliagentin siirtoyhteenvedot

Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan ja virtuaalisen asiakaspalvelijan välisestä vuorovaikutuksesta, mikä varmistaa nopean kontekstin luomisen, vähentää asiakkaan toistoa ja nopeuttaa ratkaisuaikoja.

Sinun täytyy rekisteröityä osoitteessa Webex Beta-portaali ja täytä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näitä beta-ominaisuuksia kohtaan.

16. lokakuuta 2024

POST soita IVR kyselyt nyt saatavilla maailmanlaajuisesti

Puhelun jälkeiset Interactive Voice Response (PCR IVR) -kyselyt antavat asiakkaille mahdollisuuden kerätä asiakaspalautetta puhelun päätteeksi loppukäyttäjän vuorovaikutuksesta heidän yhteyskeskuksensa kanssa. Sen avulla he voivat seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä käyttämällä ankkurimittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR -kyselyt integroidaan saumattomasti Webex Contact Center-palveluun Control Hubin kyselytyökalun avulla, jolla järjestelmänvalvojat voivat rakentaa kyselyitä ja ladata vastauksia. Kun kysely on luotu, se integroidaan vuorovaikutuskulkuun Flow Builderin kautta.

Tämä ominaisuus on nyt saatavilla maailmanlaajuisesti kaikille Webex Contact Center-asiakkaille, kunhan he ovat siirtyneet Next Generation Media -alustaan.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Kokemusten hallinta – IVR Kyselyt käyttäjälle Webex Contact Center .

11. lokakuuta 2024

Agentin sähköpostiosoitteen tulostumuuttuja tapahtumille

Webex Contact Center Flow-kehittäjät ja -järjestelmänvalvojat voivat nyt hyödyntää agentin kirjautumistunnusta yksilöllisen sähköpostiosoitteen muodossa tapahtumavirroissa. Tämä uusi ominaisuus esittelee AgentEmailID-tulostemuuttujan, joka tallentaa valitun agentin kirjautuneen sähköpostiosoitteen useille tapahtumille, kuten AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ja PhoneContactEnded. Tämä parannus mahdollistaa lisäintegraatiot ulkoisiin järjestelmiin, kuten asiakkuudenhallintajärjestelmiin (CRM) ja tiketöintijärjestelmiin, agenttikohtaisten tietojen osalta, mikä varmistaa paremman yhdenmukaisuuden ja seurantaominaisuudet. Tämä ominaisuus avaa edistyneet integraatiokohtaiset tapahtumavirrat ja parantaa työnkulun yleistä tehokkuutta sallimalla työnkulkujen kehittäjien merkitä yhteystiedot tarkasti asiakaspalvelijan käyttäjätietoihin ulkoisissa järjestelmissä. Lisätietoja on kohdassa Tapahtuman lähtömuuttujat osio Flow Designer -opas .

10. lokakuuta 2024

Sisällytä versiotunnisteet parantaaksesi Flow Designerin logiikkaa

Työnkulkujen kehittäjät voivat nyt muokata työnkulkulogiikkaa dynaamisesti käyttämällä työnkulun versiotunnisteita NewPhoneContact -toiminnon avulla. Aktiviteettia on parannettu ominaisuudella, joka näyttää parhaillaan suoritettavana olevat työnkulun versiotunnisteet: onko kyseessä 'Dev', 'Test', 'Live' vai 'Latest'. Tämä parannus mahdollistaa mukautetun logiikan luomisen, joka on räätälöity työnkulun versiotunnisteelle. Tämä parantaa merkittävästi testauksen ja suunnittelun joustavuutta tukemalla yhdenmukaista työnkulkua eri vaiheissa – kehitys, testaus ja julkaisu – suorituskontekstista riippuen.

Lisätietoja on kohdissa StartFlow-aktiviteetti ja Versiotunnisteiden lisääminen työnkulkuun Flow Designer Guide -oppaassa.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9. lokakuuta 2024

Esittelyssä Webex Contact Center Flow Designerin työnkulkumallit

Webex Contact Center Flow Designer esittelee Flow-mallit, jotka on suunniteltu virtaviivaistamaan työnkulkujen luontiprosessia tarjoamalla valmiita työnkulkuja yleisiin käyttötapauksiin. Työnkulkumallien avulla kehittäjät voivat nyt valita kuratoidusta Cisco-työnkulkujen kokoelmasta, joista jokainen on räätälöity erilaisiin käyttötapauksiin ja monimutkaisuuksiin. Tämän uuden käyttökokemuksen avulla kehittäjät voivat myös valita mallin, tehdä muutamia määrityksiä ja siirtyä suoraan testaukseen ja käyttöönottoon. Työnkulkumallit lyhentävät oppimiskäyrää, vähentävät suunnitteluaikaa ja auttavat kehittäjiä ottamaan käyttöön parhaat käytännöt tarjoamalla nopean ja luotettavan polun suunnittelusta toteutukseen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Flow-mallit-osiossa.

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9. lokakuuta 2024

Esittelyssä Flow Designer -dokumentaatio Webex-ohjekeskuksessa

Flow Designerin dokumentaatio on nyt saatavilla omassa osiossa Webex -ohjekeskuksessa. Tämä uusi rakenne tarjoaa järjestelmänvalvojille ja kehittäjille helpon pääsyn kattaviin ja keskitettyihin tietoihin Webex Contact Center Flow Designer -alustasta. Siirtämällä dokumentaation laajemmasta asennus- ja hallintaoppaasta erilliseen artikkeliin parannamme tiettyjen tietojen haettavuutta. Tärkeimpiä päivityksiä ovat uudistetut linkit Control Hubin ja Flow Designerin ohjekuvakkeissa, mikä varmistaa saumattoman navigoinnin uuteen dokumentaatiosijaintiin.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaassa.

9. lokakuuta 2024

Liiketoimintasääntömoottorin (BRE) luotettavuuden ja skaalautuvuuden parannukset

Olemme parannelleet Business Rules Engine (BRE) -sovellusta Webex Contact Center-sivustossa luotettavuuden ja skaalautuvuuden parantamiseksi. Tämän päivityksen myötä järjestelmänvalvojien suositellaan käyttävän päivitettyjä URL-osoitteita tietojen synkronoinnille ja sääntöjen hallintasivuille, mikä varmistaa saumattoman tietojen latauksen ja sääntöjen määrityksen. Nykyaikaistamalla sovellusinfrastruktuuria tämä parannus vastaa skaalautuvuusvaatimuksiin ja tarjoaa vankan ja luotettavan ratkaisun työnkulkujen kehittäjille ja järjestelmänvalvojille.

Siirtymä tapahtuu kokonaan kulissien takana, eikä se vaadi muutoksia työnkulkuihin tai tiedonsiirtoihin, mikä varmistaa keskeytymättömän toiminnan parannetulla suorituskyvyllä ja luotettavuudella. Ylläpitäjien on päivitettävä kirjanmerkkinsä uusiin URL-osoitteisiin. Vanhemmat URL-osoitteet pysyvät toiminnassa, kunnes ne poistetaan käytöstä tulevaisuudessa.

Lisätietoja on osiossa Webex Contact Center Liiketoimintasääntömoottorin opas.

9. lokakuuta 2024

Taitojen rentoutumista koskeva syöte poistettu jonon lisätietojen toiminnasta

Taitojen rentoutumista koskeva osio on poistettu jonon lisätietojen aktiviteetista, koska sillä ei ollut mitään tarkoitusta eikä sitä otettu huomioon aktiviteetissa. Huomaa, että tämä muutos ei vaikuta mihinkään olemassa oleviin työnkulkuihin, joissa Taitojen rentoutuminen -syöteparametri on jo määritetty. Lisätietoja on kohdassa Jonotuksen lisätiedot.

7. lokakuuta 2024

Yksinkertaistettu prosessi päivittää Common Edge -palveluihin

Meillä on ilo esitellä uusi virtaviivaistettu prosessi asiakasorganisaation siirtymisen pyytämiseksi VPOP-puhelinintegraatiosta Webex Common Edge -palveluihin. Uusi prosessi tarkistaa nykyisen puhelinintegraatiosi ja päivittää sitten puhelinintegraation Common Edgeen. Prosessi voidaan useimmille asiakkaille suorittaa muutamassa minuutissa, mukaan lukien sisäänpääsypisteiden automaattinen uudelleenmäärittäminen yhteiseen reunaan.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja perinteisiin VPOP-puhelinjärjestelmien integrointiin verrattuna, mukaan lukien SIP-runkoverkkojen itsepalveluhankinta, pilviyhteydellä varustettu PSTN, Cisco-puhelusopimusten integrointi ja useiden yhteystyyppien yhdistämisen tuki.

Jos haluat päivittää organisaatiosi Common Edge -puhelinintegraatioon, ota yhteyttä Cisco-tukitiimiin.

1. lokakuuta 2024

Alueellinen mediatuki laajeni Yhdistyneiden arabiemiirikuntien (UAE) alueelle

Webex Contact Center on laajentanut alueellisen median tukea Yhdistyneisiin arabiemiirikuntiin (UAE). Tämä antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden valita Yhdistyneet arabiemiirikunnat ääniviestien käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla median käsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantamaan merkittävästi sekä asiakkaiden että asiakaspalvelijoiden äänenlaatua vähentämällä viivettä.

Laajentuminen Arabiemiirikuntiin lisää niiden alueiden määrää, joilla Webex tarjoaa paikallismediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on taulukossa kohdassa tämä artikla.

1. lokakuuta 2024

Salli ulkoiset puhelut kaikissa multimediaprofiileissa

Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat käsitellä digitaalisia yhteystietoja ja soittaa manuaalisia puheluita samanaikaisesti. Kun asiakaspalvelijat kommunikoivat digitaalisen kanavan kautta, heidän tulisi silti voida soittaa manuaalisesti puhelinnumeroon tarvittaessa. Tämä ominaisuus on välttämätön tilanteissa, joissa asiakaspalvelijan on otettava yhteyttä kollegaan tai asiakkaaseen puhelimitse ja samalla hallittava digitaalista vuorovaikutusta.

Lisätietoja on kohdassa Hallitse multimediaprofiileja.

30. syyskuuta 2024

Agentin taitoihin perustuva suodatus

Tämän Analyzerin ominaisuuden avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja agentin taitojen perusteella. Tämä mahdollistaa asiakaspalvelijoiden reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstöresursseja ja jonojen hallintaa asiakaskohtaamisissa.

Lisätietoja on osioissa ”Kojelaudan suodattimet” ja ”Kojelaudan suunnittelu”. Cisco Webex Contact Center Analyzer Käyttöopas.

30. syyskuuta 2024

Tuki dynaamisille jonoille jonotehtäväsolmussa Webex Connect-kohdassa

Digitaalisten kanavien parissa työskentelevät yhteyskeskuksen työnkulkukehittäjät voivat nyt määrittää jonon dynaamisena muuttujana Jonon tehtävä -solmussa Webex Connect-kohdassa. Tämä parannus mahdollistaa kehittäjien käyttää yhtä solmua dynaamisen jonomuuttujan kanssa useiden jonotehtäväsolmujen sijaan vuorovaikutusten reitittämiseen eri jonoihin.

Lisätietoja on kohdassa Jonotehtävä.

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien parantaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä agenteilla on nyt parempi kontekstuaalinen historia sähköpostitehtäviä käsitellessään. Osana tätä parannusta,

Kun agentti vastaa sähköpostiin tai lähettää sen edelleen, kirjoitustoiminto lataa lainatun vastauksen ja antaa agenttien muokata sisältöä samalla tavalla kuin millä tahansa tavallisella sähköpostiohjelmalla.
Jokaisella vastauksella tai edelleenlähetyksellä on viestitason otsikkoetuliite ( RE: tai FW: ) suoritetun toiminnon perusteella.
Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkimäärän 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (yhdistelmä historiallisia sähköposteja ja nykyisiä vastauksia) tämän ominaisuuden tukemiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Sähköpostikeskustelujen hallinta.

27. syyskuuta 2024

Mahdollisuus poistaa digitaalisten kanavien resursseja aktiivisten keskustelujen kanssa tai ilman niitä

Ylläpitäjät voivat nyt poistaa digitaalisten kanavien resursseja Webex Connect-kohdassa, jos niitä vastaan on luotu aktiivisia tai suljettuja keskusteluja. Resurssin poistamisen jälkeen sinun on kuitenkin puhdistettava vanhentunut aloituskohta manuaalisesti.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact Center CRM-liitin ServiceNow'n Xanadu-versioon

Paranna yhteyskeskuksesi toimintaa ServiceNow'n Xanadu-version Webex Contact Center CRM-liittimellä. Integroi Webex Contact Center-tietosi helposti ServiceNow'hun, mikä tarjoaa asiakaspalvelijoillesi yhtenäisen näkymän asiakasvuorovaikutuksiin. Henkeytyvät prosessit, parantavat tehokkuus, ja tarjoavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Lisätietoja on Integroitu Webex Contact Center ServiceNow-artikkeliin .

20. syyskuuta 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) -API:t ja Customer Journey Widget (Versio 10)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin (versio 10) yleisestä saatavuudesta kaikille asiakkaillemme. Näiden tehokkaiden työkalujen avulla voit nostaa asiakasmatkanhallintaominaisuuksiasi seuraavalle tasolle.

Mikä on CJDS?

CJDS on innovatiivinen alusta, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden muuttaa data käytettävissä olevina kohteiksi ja lisätä asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutuksessa. CJDS-API:illa voit

Kuuntele: Integroitu saumattomasti mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin monipuolisten tietovirtojen kaappaamiseksi ja analysoimiseksi.
Tunnista: Luo dynaamiset asiakasprofiilit tunnistamalla ja kaappaamalla avaimen taipumusohjaimia.
Analysoi: Käytä koostetekniikkaa saadaksesi merkityksellisiä katsauksen kaikista kerätyistä asiakastiedoista.
Toimi: Toteuta nämä tutustumistiedot, joilla voit dynaamisesti säätää Webex Contact Center -työnkulkuja ja mukauttaa asiakaskokemuksia yksityiskohtaisilla tasoilla. Lisäksi reaaliaikaiset toimet voidaan käynnistää sääntöpohjaisella mekanismillamme.

Mikä on Customer Journey Widget (Versio 10)?

API-liittymien kanssa tutustumme myös Customer Journey Widgetiin, joka on mullistava työkalu, joka tarjoaa edustajille kattavan kuvan jokaisen asiakkaan matkasta. Tämä widgetti antaa edustajillesi huipennuksia, joita he tarvitsevat tarjotakseen personoitua, tehokasta ja asiantuntevaa asiakaspalvelua, jota tukee syvä ymmärrys kunkin asiakkaan historiasta.

CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin käytön aloittaminen (versio 10)

Lisätietoja näistä toiminnoista ja käynnistymisestä on seuraavissa resursseissa:

20. syyskuuta 2024

Konsultointiistuntotallenteiden tarkasteleminen Supervisor Desktopissa

Tämän toiminnon avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen nauhoituksia, kuten konsultointia edustajalle, neuvottelua jonoon, konsultointia numeron valitsemiseen ja neuvottelua aloituskohtaan. Konsultointiistuntotallenteiden supervisor desktopin pääpuhelun nauhoituksessa on erillinen toistoasetus. Tällöin valvojat voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen tietoja sekä tunnistaa alueita, joilla koulutus, valmennus ja tehokkuus paranevat.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

13. syyskuuta 2024

Aiheiden analytiikka

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Topic Analyticsin yleisestä saatavuudesta onnistuneen beta-vaiheen jälkeen, jossa on yli 30 asiakasta. Tämä tekoälyominaisuus, joka perustuu suuriin kielimalleihin, on nyt kaikkien Carlisle 3:n asiakkaiden käytettävissä. Aiheanalyysin avulla voit

Määritä ensisijaiset syyt, miksi loppuasiakkaat soittavat yhteyskeskukseen.
Suodata vuorovaikutukset tiettyjen aiheiden mukaan.
Saat tarkat vuorovaikutuksen tiedot, kuten transkriptiot, puhelun nauhoitukset ja yhteystiedot.

Lisätietoja on tässä .

4. syyskuuta 2024

Nykyinen käyttökortti - Edustaja & IVR Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että uusi parannettu Lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin Contact Center -laskeutumissivulla on nyt saatavilla kaikilla Webex Contact Center datakeskusalueilla: ANZ, CA, EU, OTA, ISO, SG ja Yhdysvallat.

Tämän laajennetun kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat tarkastella Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksien sekä IVR -käyttöoikeuksien käyttöä tilauksensa puitteissa nykyisen laskutusjakson aikana. Kortissa näkyvät keskeiset tiedot, kuten nykyinen laskutuskausi, ostettujen käyttöoikeuksien määrä ja se, onko käyttö ohi vai alle sallitun summan.

Lisäksi Edustajan ja IVR -käyttökortit tarjoavat pääsyn Daily Detail -yhteenvetonäkymään, joka helpottaa päivittäisten käyttötietojen tarkastelemista ja lataamista nykyisiltä ja aiemmilta laskutussysykliltä.

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa, että olemme saavuttaneet käyttötiedot ja laskutuspariteettin kaikilla seitsemällä Webex Contact Center alueella.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, kun parannamme palveluitamme tarjotaksemme sinulle kattavan ja avoimen käyttötiedon.

2. syyskuuta 2024

Sijoitusjonot

Webex Contact Center mahdollistaa kunkin työryhmän jonojen sijoittumisen. Jonojen ranking-toiminnon avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat asettaa jonot paremmuusjärjestykseen niin, että jonojen yhteystietoja tarjotaan edustajille paremmuusjärjestyksessä. Oletetaan esimerkiksi, että Työryhmä voi ottaa puheluita jonoista Laskutus ja Myynti. Jonojen luokituksen avulla voit määrittää laskutusjonoon korkeamman arvon, joten kun puheluita tulee jonoihin, laskutuspuhelut reititetään Työryhmään ennen Myynti-jonon jonoja.

Jos määrität aseman vain joillekin jonoille, näissä jonoissa olevat puhelut menevät niiden jonojen puhelujen edelle, joille ei ole määritetty tärkeysjärjestystä.

Lisätietoja on kohdassa Sijoitusjonot.

27. elokuuta 2024

Edustajan vuorovaikutuksen kesto ryhmän suorituskykytiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan edustajat olivat asiakkaiden kanssa, käyttämällä Supervisor Desktopin Työryhmän suorituskykytiedot -taulukon uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta. Tämä näyttää ajan, jonka edustajat olivat kaikissa tiloja lukuun ottamatta päättämistilaa.

Seuraamalla Interaction Duration -saraketta näet nopeasti, viettääkö edustaja liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllinen uudemmat edustajat, jotka saattavat tarvita ylimääräistä apua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten edustaja käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevaa puhelunvälistä seurantaa käsittelevien päätöksiä tehtäville. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitämällä tuottavuutta korkeana ja tukemalla tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että kuullulle/neuvotteluun valitylle edustajalle siitä hetkestä alkaen, kun heitä kuullaan. Näin saat kattavan kuvan annetusta tuesta ja varmistat, että kaikki osallistuvat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmien valvomisen työryhmän tehokkuuden tiedot -osassa.

31. heinäkuuta 2024, klo

Automaattinen valmistelu ja käyttäjän synkronointi kohteelle Webex Connect

Webex Connect valmistellaan automaattisesti samanaikaisesti Webex Contact Center. Järjestelmänvalvojien ei enää tarvitse siirtyä Ohjauskeskuksen digitaaliseen osaan aloittaakseen valmistelun. Webex Connect URL näkyy uusien ja nykyisten Webex Contact Center-vuokralaisten ohjauskeskuksessa. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat helposti muodostaa yhteyden kaikkiin vuokralaistensa välillä tarvitsematta merkitä URL-osoitetta kirjanmerkillä.
Kaikki kumppanin järjestelmänvalvojat ja ensimmäinen luotu asiakasvalvoja voivat siirtyä yhteyksiin aloittaakseen määrittämisen heti ilman, että sinun tarvitsee luoda erillistä käyttäjäkirjautumista. Näiden henkilöiden käyttäjähallinta synkronoidaan Yhteyskeskuksen ja Connectin välillä.
Ensimmäisen valvojan jälkeen luotu asiakasvalvoja on lisättävä ensin ohjauskeskukseen ja sitten muodostettava yhteys. Webex Contact Center- ja Webex Connect-työryhmä pyrkivät synkronoimaan nämä järjestelmänvalvojat tulevassa versiossa.

Lisätietoja on tässä .

29. heinäkuuta 2024, klo

Valintaikkunan CX-integraatio digitaalisille kanaville

Google Dialogflow CX Integration on nyt yleensä saatavilla Webex Contact Center digitaalisille kanaville.

Valintaikkunan CX on valintaikkunan (ES) kehittynyt versio. Vaikka valintaikkunan ES sopiikin yksinkertaisemmille keskustelubottisovelluksille, valintaikkunan virtaus CX on räätälöity monivaiheisille keskustelukokemuksille erityisesti yritystason yhteyksissä.

Dialogflow CX -integraatio on tällä hetkellä saatavilla pyydettäessä taustaryhmän kautta. Ota yhteyttä Customer Success Manageriin ja pyydä käyttö- ja tukimateriaalia.

26. heinäkuuta 2024, klo

Cisco teksti puheeksi (TTS)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden ominaisuuden nimeltä Cisco TTS (Text-to-Speech) saapumisesta kaikille Järjestä 3-tilauspohjaisille asiakkaille Next Generation -media-alustallamme. TTS:n avulla käyttäjät voivat nauttia ruudun ulkopuolella olevista tekstistä puheeksi -toiminnoista, mikä avaa aivan uuden tasoisen säkenöinnin ja helppokäyttöisyyden. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat käyttää staattista tai dynaaminenta tekstiä (sisältöä), syntetisoida sen ja saada puhesisältöä, joka parantaa loppukäyttäjäkokemusta laadukasten äänien, kuten Hermo-TTS:n, kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Teksti puheeksi -(TTS) kohdassa Webex Contact Center.

24. heinäkuuta 2024

Dynaaminen muuttujatuki flow designerin GoTo- ja Business Hours -toiminnoille

Webex Contact Center Flow Designer tukee nyt dynaaminenmuuttujien käyttöä GoTo- ja Business Hours -toiminnoissa. Parannuksen avulla virrankehittäjät voivat määrittää näiden toimintojen toiminnan muuttujilla, mikä mahdollistaa virtojen tehokkaamman uudelleenkäytön. Tämän toiminnon ensisijainen etu on, että rakennuttajat voivat luoda yhden virran näillä toiminnoilla ja muokata toiminnallisuuttaan dynaamisesti ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisäksi GoTo-toimintoja on parannettu, mikä tarjoaa paremmat virheiden käsittelyominaisuudet.

Lisätietoja on Activteihin liittyvissä GoTo- ja Business Hours -toiminnoissa Webex Contact Center Setup and Administration Guide -osiossa .

Webex Contact Center flow designerin GoTo- ja BusinessHours-toimintojen dynaaminen muuttujatuki.

27. kesäkuuta 2024, klo

Todennettaessa toimintoja odota äänen virtauksen suunnittelussa HTTP-viiveitä

Flow Designer tukee nyt keskeytettävää ja osittaista äänen toistoa valmistumista odottaville toiminnoille, kuten HTTP-pyynnöille. Tämä toiminto parantaa asiakaskokemusta antamalla äänipalautetta pyynnön käsittelyn tai viiveiden aikana. Suunnittelijat voivat ottaa tämän asetuksen käyttöön yleisesti virtaustasolla, mikä vaikuttaa automaattisesti kaikkiin virtauksen HTTP-aktiviteetteihin ja mahdollisiin alivirtoihin. Alivirtaukset perivät tämän aktiviteetin odotusasetuksen kutsumisesta ja varmistavat, että äänipalaute on yhtenäinen kaikilla tasoilla.

Lisätietoja on Activ näytetyissä odotusasetuksissa Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan HTTP-pyyntö-osassa .

Toiminnot odottavat ääntä HTTP-viiveiden Webex Contact Center-työnkulun suunnittelussa.

25. kesäkuuta 2024, klo

Asiakasmatkatietopalvelujen tarjoaminen sinulle

Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvaltain alueella. Sitä laajennetaan myös EMEA-alueeseen.

Customer Journey Data service (CJDS) on seuraavan sukupolven asiakasmatkojen hallintapalvelu, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden siirtyä Datasta Luomist. Toimintoon. CJDS:n avulla yritykset voivat kaapata asiakasmatkoja millä tahansa kanavalla/sovelluksella, tunnistaa huipennuksia ja tehdä reaaliaikaisia toimintoja tarjotakseen erinomaisen asiakaskokemuksen.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-puhelimiamme, jotka keskittyvät asiakasmatkan avainnäkökohtiin.

Kuuntele: Integroitu mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia tietolähdettä.
Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka kaappaa taipumusohjaimia.
Analysoi: Käytä erilaisia koostemenetelmiä kaikkiin kerätyihin asiakastietoihin.
Laki: Käytä CJDS:n tietoja/kertoomia muuttaaksesi dynaamisesti Webex Contact Center Flow Control -kohdassa olevaa virtaa ja mukauttaaksesi asiakaskokemusta rakeisella tasolla. Nämä näytteet näkyvät asiakkaille suunnatuille tiimeille reaaliaikaisesti Agent Desktop kautta matkan widgetin kautta.

Lisätietoja on tässä .

25. kesäkuuta 2024, klo

Uusi Customer Journey -widgetti (versio 10)

Tämä toiminto on tällä hetkellä Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Yhdysvaltain alueella. Sitä laajennetaan myös EMEA-alueeseen.

Tuomme käyttöön Customer Journey Widgetin, joka on suunniteltu mullistamaan tiimisi yhteistyö asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa. Se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, näyttäen sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Edustajat voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokasta, vaan henkilökohtaista ja informoitua täydellisellä ymmärrys asiakkaan historiasta.

Tarkat ohjeet widgetin käyttöönotuksesta ja mukauttamisesta ovat tässä annetuissaohjeissa. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgettiä edustajan kannalta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Miten käytetään? Katso videolähetys napsauttamalla tätä .

18. kesäkuuta 2024, klo

AWS:n suora yhteys kohteelle Webex Contact Center

AWS Direct Connect on verkkopalvelu, joka tarjoaa vaihtoehdon Internetin käyttämiselle AWS-yhteyden muodostamiseksi, mukaan lukien Webex Contact Center. AWS Direct Connectin avulla aiemmin Internetissä kuljetettavat tiedot välitetään tilojen ja AWS:n välisen yksityisen verkkoyhteyden kautta.

Monissa olosuhteissa yksityisverkot voivat pienentää kustannuksia, lisätä kaistanleveyttä ja tarjota yhdenmukaisemman verkkokokemuksen kuin Internet-pohjaiset yhteydet.

Webex Contact Center tukee vain AWS:n julkisia VIF-tiedostoja eikä ole yhteensopiva yksityistä VIF-tiedostoa vastaan. Julkiset VIF:t lopettavat yhteyden AWS-verkossa. Sieltä liikenne Webex Contact Center-päätepisteisiin reititetään AWS-verkon kautta.

Lisätietoja on kohdassa AWS:n suora yhteys kohdassa Webex Contact Center.

Hinnoittelu

AWS Direct Connect on Amazonista saatavilla oleva pilviverkkopalvelu. Lisätietoja hinnoittelusta on kohdassa AWS:n suora yhteyden hinnoittelu.

14. kesäkuuta 2024, klo

Interactive Voice Response ohjauskeskuksen kyselyraportoinnin parannus

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että WxCC:n kyselyraportointi Control Hubissa tarjoaa nyt tarkkoja tietoja edustajille, jonoille, sivustoille ja paljon muuta kustakin kyselykysymyksestä. Tämä parannus nopeuttaa data-to-tietoturvaprosessiasi tuomalla kyselyn tulosten viiltamisen ja kuutioinnin voimaansaattamalla. Lisätietoja on tässä .

5. kesäkuuta 2024, klo

Apple-viestien tuki liiketoiminnalle (AMB)

Webex Contact Center on asetettu tehostamaan asiakkaiden osallistumista integroimalla Apple Messages for Business (AMB) -sovellukseen, jolloin tuotemerkit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin suoraan Applenutumisen kautta. Tämä integraatio tarjoaa erilaisia monipuolisia vuorovaikutteisia viestivaihtoehtoja, kuten luettelojen poimijoita, aikavalintoja, lomakkeita ja pikavastauksia, jotka sopivat täydellisesti brändeille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemustaan.

Näiden toimintojen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja ottaa käyttöön automaattisia asiakasmatkoja Webex Connect's Flow Yhdyskäytävä-toiminnolla. Lisäksi he voivat määrittää siirtymispolun siten, että keskustelu voidaan siirtää saumattomasti yhteyskeskuksen elävälle edustajalle tarvittaessa.

Jos haluat tutustua tämän kanavan kaikkiin ominaisuuksiin ja siihen, miten se voi hyödyttää brändiäsi, saat lisätietoja napsauttamalla tätä .

Aluksi Webex Contact Center tukee Applen määräämiä BOTS- ja Contact Center -ominaisuuksia .

Lisätietoja on kohdissa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Center-kohdassa ja Digitaalisten kanavien tuetut liitetyypit Webex Contact Center-kohdassa.

31. toukokuuta 2024

Webex Connect- ja Engage-palveluiden käyttöönoton ja tilausten yksinkertaistaminen

Vähemmän virheitä ja nopeampaa käyttöönottoa parannetun API-toteutuksen ansiosta Webex Connect- ja Engage-käyttöönotossa.
Webex Connect ja Engage-vuokralaisten URL-osoitteet näkyvät sekä Control Hubin pikalinkkiosiossa että digitaalisten kanavien osiossa nopeaa käyttöä varten. Yhteys-URL-osoitteet näkyvät vain uusissa vuokraajissa.
Webex Connect Tilaustunnus päivitetään vastaamaan uusinta Webex Contact Center-tilausta saumattoman laskutuksen takaamiseksi.

30. toukokuuta 2024

Palauta pisimpään käytettävissä olevan agentin tila yhteydenoton jälkeen

Webex Contact Center lähettää yhteystiedon pisimpään käytettävissä olevan agentin tilan (LAA-reititys) perusteella. Pisin käytettävissä oleva agentti -tila nollataan agentin kaikissa kanavissa, kun agentille määritetään yksi yhteyshenkilö. Agentin ylijäämätilanteessa seuraava yhteyshenkilö jonossa olevasta mediatyypistä osoitetaan seuraavaksi pisimpään käytettävissä olleelle agentille.

Tätä on muutettu aiemmasta yhteystietojen määrittämistavasta, jossa täytimme kanavan kapasiteetin ennen yhteystietojen määrittämistä seuraavalle agentille.

Lisätietoja on kohdassa Pisimpään käytettävissä oleva agentti (LAA).

21. toukokuuta 2024

Digitaalisen kontaktin sulkemistapahtuman mukautettu tapahtumien käsittely

Tämä digitaalisten kanavien parannus tarjoaa mekanismin, joka ilmoittaa järjestelmälle, ettei asiakaspalvelijan puolella tarvitse sulkea ja tyhjentää kontaktia. Tätä tarvitaan tilanteissa, joissa asiakkaalle POST on lähetettävä automaattisia viestejä ennen yhteydenoton sulkemista.

Työnkulun kehittäjän tarjoama mukautettu työnkulku ottaa vastuun tehtävän sulkemisesta.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling Agenttituki - vPOP PSTN -tuella - saapuvat vPOP-puhelut WxC-agentille -tuki (sekoitetun tilan käyttöönotto)

Webex Contact Center tukee Webex Puhelupohjaisia agentteja, joissa on Voice POP ja Webex Contact Center PSTN. Jos organisaatiosi on määritetty käyttämään Voice POPia tai Webex Contact Center PSTN:ää, Webex Yhteyskeskus tukee nyt myös puheluiden reitittämistä Webex puhelupohjaisille asiakaspalvelijoille.

Tämän ominaisuuden käyttämiseksi organisaatiollasi on oltava Webex Calling-tilaus ja agenttiesi on käytettävä puhelinta tai Webex-sovellusta, joka on rekisteröity Webex Calling-palveluun samassa organisaatiossa. Webex Yhteyskeskus reitittää kaikki asiakaspalvelijan puhelut numeroon Webex Calling, kun asiakaspalvelijan numero tai alanumero on Webex Calling verkossa. Jos asiakaspalvelijan numero tai alanumero ei ole Webex Calling-verkon sisäinen numero tai alanumero, puhelu reititetään takaisin VPOP/WxCC PSTN -runkoverkkoon/palveluun.

Lisätietoja on kohdassa Äänikanavan määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling-tilan synkronointi Webex Contact Center-tilan kanssa

Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää agenttien tilojen synkronoinnin Webex Calling- ja Webex Contact Center-kohteiden välillä. Tämä poistaa agenttien tarpeen hallita tilaansa molemmissa sovelluksissa asettamalla itsensä ei-tavoitettavissa oleviksi, kun he ovat mukana muissa kuin yhteyskeskuksen toiminnoissa. Tämä TURN-asetuksella pienentää 'RONA'-virheen (Redirection on No Answer) todennäköisyyttä, mikä parantaa soittajan käyttökokemusta ja reitityksen tehokkuutta.

Lisätietoja on kohdissa Työpöytäprofiilien hallinta ja Webex-sovelluksen käyttö Webex Contact Center-työpöydällä.

16. toukokuuta 2024

Sillansiirto Flow Designerissa

Cisco:n uusi Flow Designer -ominaisuus on nimeltään Silloitettu siirto. Silloitettu siirto on uusi työnkulkutoiminto, jonka avulla työnkulkuarkkitehti voi lisätä hallitun siirron kolmannen osapuolen kohteeseen Flow Builderissa. Tyypillinen käyttötapaus tälle toiminnalle olisi puhelun laajentaminen kolmannen osapuolen IVR-palveluun.

Silloitettu siirto voi siirtää puhelun staattisen numeron perusteella tai käyttää virtausmuuttujan arvoa. Se tarjoaa myös aikakatkaisun, jos kolmas osapuoli ei vastaa puheluun. Kun siirto on suoritettu onnistuneesti (kun kolmas osapuoli katkaisee puhelun), työnkulku jatkuu kohdassa Webex Contact Center. Jos siirto epäonnistuu esimerkiksi "kiireinen" tai "ei saatavilla" -tilan vuoksi, aktiviteetti antaa tulokseksi muuttujan, joka kertoo epäonnistumisesta.

Silloitettu siirto täydentää olemassa olevaa sokkosiirtotoimintaa parantamalla työnkulun ominaisuuksia.

Lisätietoja on osiossa Silloitettu siirto oppaassa Webex Contact Center Asennus- ja hallintaopas.

16. toukokuuta 2024

Parannettu E911-tuki WebRTC-käyttäjille

WebRTC-tuen integroinnin ansiosta järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää Redsky Emergency -ratkaisua ja varmistaa siten Yhdysvaltojen ja Kanadan liittovaltion määräysten noudattamisen. Tämän ominaisuuden avulla voit antaa tarkat sijaintitiedot hätäpuheluita varten ja integroitua saumattomasti vankkaan yhteyskeskusratkaisuumme.

Lisätietoja on kohdassa Hätäpuheluiden käyttöönotto Webex Contact Center-kohdassa järjestelmänvalvojille.

16. toukokuuta 2024

WebRTC tuki Webex Contact Centerille

Webex Contact Center esittelee WebRTC (Web Real-Time Communication) -tuen Agent Desktopille käyttäen seuraavan sukupolven mediaympäristöä (RTMS).

Tämän ominaisuuden avulla asiakaspalvelijat voivat käyttää Agent Desktop-ominaisuutta kuulokkeiden kanssa ilman ulkoista puhelinta tai alanumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia nykyisiä äänitoimintoja, kuten pitoa, poimintaa, siirtoa ja neuvottelua. Ominaisuudet, kuten mykistys, automaattinen vastaus ja numeronvalitsin, on lisätty Agent Desktop-sivulle, jotta sitä voidaan käyttää vain selaimella. Lisäksi, kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään selaimella, uusi WebRTC-tilaindikaattori näyttää, onko äänipalvelu toiminnassa, ei toiminnassa vai yhteystilassa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta agenttien käyttöönotossa, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönoton tai laajentamisen käyttöönottoaikojen lyhentämisessä.

Lisätietoja on kohdassa kirjaudu sisään Agent Desktop-tilillesi.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja korkean kardinaliteettiasteen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana korkean kardinaliteetin kenttien, kuten agentin istunnon tunnuksen ja/tai yhteyshenkilön istunnon tunnuksen, valitseminen rivisegmenteiksi ja/tai sarakesegmenteiksi käynnistää käyttöliittymäkehotteen, jossa on lisätietoja. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näihin kahteen korkean kardinaliteetin kenttään on käytettävä asianmukaisia suodattimia optimaalisen raportointikokemuksen saavuttamiseksi.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysvälejä alkaen viidestä sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta käyttökokemusta. Aiemmin luoduissa raporteissa, joiden päivitysväli on alle 5 sekuntia, uusi päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja sitä voidaan muuttaa muihin käytettävissä oleviin arvoihin, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Uusien raporttien päivitysväli on oletusarvoisesti 5 sekuntia, ja sitä voidaan muuttaa muiksi käytettävissä oleviksi arvoiksi, jotka ovat pidempiä kuin 5 sekuntia. Alle 5 sekunnin päivitysvälit eivät ole käytettävissä raporteille raportoinnin suorituskyvyn parantamiseksi. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer Käyttöopas.

10. toukokuuta 2024

Jatkuvat Agent Desktop- ja Supervisor Desktop -sovellusten esteettömyyspäivitykset

Olemme keskittyneet parantamaan kaikkien asiakaspalvelijoiden ja esimiesten käyttökokemusta sekä helpottamaan sujuvaa navigointia ja vuorovaikutusta. Tarkennamme näytönlukijan toimintaa, optimoimme sarkainjärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaiken tasoiset asiakaspalvelijat voivat olla saumattomasti vuorovaikutuksessa alustan kanssa, mikä mahdollistaa heille poikkeuksellisten asiakaspalvelukokemusten tarjoamisen. Näiden päivitysten avulla esimiehet voivat tehokkaasti valvoa toimintoja ja seurata tiimejään helposti, mikä edistää osallistavampaa työympäristöä.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi agenttien tila Webex Contact Center- ja Microsoft-tiimien välillä

Voit määrittää saumattomamman viestintätyönkulun kaksisuuntaisen läsnäolon synkronointiominaisuuden avulla. Tämän uuden päivityksen avulla voit synkronoida agenttiesi tilan Microsoft Teamsin ja Webex Contact Centerin välillä. Tämä vähentää kontekstin vaihtamisen ja manuaalisten tilapäivitysten tarvetta, mikä minimoi 'RONA':n (Redirection on No Answer). Lisätietoja on kohdassa Integroi Webex Contact Center Microsoft Teamsin kanssa. Webex Contact Center ja Microsoft Teams-ikkunat, jotka näyttävät agentin tilan synkronoinnin molempien sovellusten välillä.

9. toukokuuta 2024

Flow Designerin käytettävyysparannukset

Flow Designerissa on nyt useita käytettävyysparannuksia, jotka parantavat työnkulkujen kehittäjien kokemusta ja maksimoivat tehokkuuden orkestrointityönkulkujen suunnittelussa:

Kaarevat linkit ovat nyt oletusarvoisesti käytössä, ja virhepolut on korostettu. Lisäksi käytössä on laajennettu väripaletti, jotta linkit voidaan erottaa toisistaan helposti.
Esikatsele työnkulkuja yhdistäessäsi niitä GoTo-aktiviteetissa. Näihin työnkulkuihin pääsee nyt hyperlinkkien kautta ja niitä voi esikatsella, kun ne valitaan kohteeksi. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan osiossa Siirry toimintaan .
Parannettu prosentuaalinen allokointitoiminto mahdollistaa nyt kehittäjien helposti deaktivoida olemassa olevia allokaatioita tukemalla 0 %:n allokaatioita poistumisreiteille, joita ei enää tarvita. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan osiossa **Prosenttiosuuden allokointi**.
Uusi Click-to-Connect-kytkin säästää aikaa aktiviteettien yhdistämisessä, sillä kehittäjät voivat yksinkertaisesti napsauttaa aktiviteetteja linkittääkseen ne, mikä virtaviivaistaa aktiviteettien yhdistämisprosessia.

8. toukokuuta 2024

Seuraa agentin ja IVR-lisenssien käyttöä täsmäytysnäkymässä

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA) Yhdysvalloissa, Isossa-Britanniassa ja EU:n alueilla. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.

Ohjauskeskuksen käyttäjät, mahdollisuus nähdä päivittäinen agentin ja IVR-lisenssien käyttö on nyt saatavilla täsmäytysnäkymässämme. Tämä Control Hubin, Contact Centerin "Nykyiset käyttökortit" -päivitys antaa sinun tarkastella nykyistä käyttöäsi tilaukseesi verrattuna joka päivä, mikä antaa sinulle selkeän kuvan tilanteestasi.

Tämä ominaisuus on aluksi käytettävissä Yhdysvaltojen, Ison-Britannian ja EU:n alueilla. Täysi käyttöoikeus laajenee vähitellen kaikille näiden alueiden oikeutetuille käyttäjille, mikä yksinkertaistaa yhteyskeskusten lisenssien hallintaa. Maailmanlaajuinen julkaisu seuraa myöhemmin tänä vuonna.

Lisätietoja on **lisenssien kulutusta ja raportointia** käsittelevässä ohjeartikkelissa.

7. toukokuuta 2024

Flow-tuonti- ja vienti-API-rajapinnat kehittäjäportaalissa

Webex Contact Center-kehittäjäportaali tarjoaa Flow-tuonti- ja -vienti-API-rajapintoja, joilla voi tuoda ja viedä työnkulkumäärityksiä ohjelmallisesti. Tämä yksinkertaistaa suuren määrän työnkulkujen hallintaa ja tukee vankkoja kehitystyönkulkuja. Kehittäjät voivat tuoda työnkulkuja järjestelmäänsä lähettämällä JSON-määritystiedoston, mikä mahdollistaa useiden työnkulkujen luomisen tai päivittämisen kerralla. Kehittäjät voivat viedä työnkulkuja järjestelmästään JSON-määritystiedostoon, mikä on hyödyllistä varmuuskopiointitarkoituksiin tai määritysten siirtämiseen ympäristöjen välillä.

Lisätietoja on kehittäjäportaalin dokumentaatiossa.

6. toukokuuta 2024

Uusi asiakaspolku -widget (versio 10)

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA) vain Yhdysvalloissa. Otamme ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen.

Otamme käyttöön Asiakaspolku-widgetin – työkalun, joka on suunniteltu mullistamaan tiimisi vuorovaikutuksen asiakkaiden kanssa. Tämä ei ole vain dataa; se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, joka näyttää jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Asiakaspalvelijasi pystyvät pian tarjoamaan palvelua, joka ei ole ainoastaan tehokasta, vaan myös henkilökohtaista ja perustuu asiakkaan historian täydelliseen ymmärtämiseen.

Katso tarkemmat ohjeet widgetin käyttöönotosta ja mukauttamisesta osoitteesta tästä. Jos olet kiinnostunut ymmärtämään widgetiä agentin näkökulmasta, löydät kattavan dokumentaation täältä.

Kuinka käyttää? Klikkaa tätä katsoaksesi videolähetyksen.

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja (CPA-julkaisu)

Soittotekniikat ovat muuttaneet yhteyskeskusagenttien työskentelytapaa. He ovat poistaneet operaattoreiden tarpeen soittaa manuaalisesti kaikkiin puhelulistoillaan oleviin numeroihin. Tämä ei ainoastaan säästä tiimisi jäseniä työläältä prosessilta, vaan soittotekniikat mahdollistavat yrityksesi puhelinjärjestelmän tuottavuuden parantamisen lisäämällä työnkulun automaatiota. Yritysten pyyntönä on parantaa agenttien tehokkuutta antamalla heille mahdollisuus tehdä enemmän lähteviä yhteyksiä joka päivä.

Tämä ominaisuus on parannus progressiiviseen (1:1) valitsimeen ja sen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää tahtitilan jopa 10:een asti ja ottaa käyttöön puhelun edistymisen analysoinnin maksimaalisen tavoittavuuden saavuttamiseksi. Tämä toiminnallisuus on ratkaisevan tärkeää yrityksille, jotka pyrkivät aktiivisesti olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, vastaamaan heidän huolenaiheisiinsa ja lisäämään myyntiä tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Lähtevien puheluiden kampanjatilojen määrittäminen Webex Contact Center-kohdassa.

3. toukokuuta 2024

Lähtevä ennakoiva kampanja

Asiakkailla on nyt mahdollisuus ottaa käyttöön tehokkaampia proaktiivisia tavoittamisen strategioita hyödyntäen ennakoivia kampanjoita, jotka auttavat organisaatioita olemaan yhteydessä loppuasiakkaisiinsa nopeammin ja tehokkaammin.

Ennakoivat kampanjat tarjoavat paljon korkeamman tehokkuustason, ja niiden hyödyt kattavat liidien generoinnin, keräilyn ja asiakaspalvelun. Ennakoivan soittajan etuja ovat esimerkiksi varattusignaalien ja katkaistujen numeroiden suodattaminen, vastaajan tunnistus ja vastaajaviestit, mikä varmistaa, että asiakaspalvelijat ottavat yhteyttä vain live-asiakkaisiin. Ennakoivissa kampanjoissa voit määrittää vähimmäis- ja enimmäissoittotiheyden, jotta järjestelmä voi soittaa puheluita määritetyn hylättyjen puheluiden määrän perusteella. Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään ennakoivia soittajan parametreja ja suorittamaan puheluiden edistymisen analysointia lähtevien kampanjoiden tehokkaan hallinnan varmistamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Lähtevien puheluiden kampanjatilojen määrittäminen Webex Contact Center-kohdassa.

1. toukokuuta 2024

Alivirrat Flow Designerissa

Työnkulkujen kehittäjät voivat rakentaa alipyörejä itsenäisille loogisille toiminnoille ja käyttää niitä uudelleen useissa päätyönkuluissa. Tämä helpottaa suurten ja monimutkaisten työvirtojen rakentamista ja hallintaa vaivattomasti. Se auttaa myös työnkulkujen kehittäjiä tekemään tehokkaampaa yhteistyötä eri tiimien kanssa, jotka kehittävät itsenäisesti alityökulkuja.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Alivirrat Webex Contact Center-tiedostossa***

Lisätietoja alivirtojen luomisesta ja hallinnasta on kohdassa Alivirta Flow Designer -oppaassa.

30. huhtikuuta 2024

Roolipohjaisten käyttöoikeuksien hallinta Flow Designerissa

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön Flow Designerin katselu- ja muokkausoikeudet keskitetysti käyttäjäprofiilitasolla Control Hubissa.

Lisäksi työnkulut voidaan nyt avata oletusarvoisesti vain luku -tilassa, mikä estää tahattomat muutokset. Käyttäjät, joilla on käyttäjäprofiilin muokkausoikeudet, voivat vaihtaa muokkaustilaa ja tehdä muutoksia työnkulkuihin.

29. huhtikuuta 2024

Kumppanilta kumppanille (P2P) -siirtojen tuki

Kumppanin (P2P) siirtotoiminto on nyt saatavilla Flex- ja Flex 3.0 -versioissa. Tämän ominaisuuden avulla kumppanit voivat siirtää asiakkaan tilauksen uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirron aloittamisesta on osoitteessa ohjeasiakirja.

Webex Contact Center 1.0 -versiota käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Center uusimpaan versioon voidakseen käyttää P2P-ominaisuutta.

18. huhtikuuta 2024

Parannuksia Webex Contact Center itsepalvelukokeiluihin

Webex Contact Center tekee seuraavia parannuksia, jotta kokeiluja voidaan skaalata useammille kumppaneille ja tarjota parempaa tukea:

Kattava dokumentaatio kokeilujakson tuetuista ja ei-tuetuista ominaisuuksista sekä tuen saajista
Contact Center AI Customer Experience (CCAI CX) on nyt saatavilla kokeiluversioina
Kokeiluversion käyttöönottoprosessiin tehtiin pieniä päivityksiä

5. huhtikuuta 2024

Tukee sisäisiä laajennuksia mukautettuna ANI:na

Automaattinen numeron tunnistus (ANI) on tekniikka, jota käytetään yhteyskeskuksissa soittajan tunnistamiseen. ANI-tunnistuksesta tulee erittäin tärkeä käyttötapauksissa, kun otetaan yhteyttä asiakkaisiin seurantaa varten tai agentteihin, jotka ottavat yhteyttä taustajärjestelmän henkilöstöön, kuten ei-agentteihin, tietotyöntekijöihin ja pk-yrityksiin konsultointia varten. Tämä ominaisuus varmistaa, että taustapalvelun henkilökunta hylkää vähemmän puheluita. Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle. Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen asettaminen.

Ylläpitäjän kokemus

Tämä ominaisuus auttaa ylläpitäjiä määrittämään taustajärjestelmän henkilöstön, jotka ovat oikeutettuja näkemään agenttilaajennukset.

Flow-kokemus

Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle.

29. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agenttien työuupumuksen hallinta ja automaattinen asiakastyytyväisyystestaus

Meillä on ilo ilmoittaa agenttien työuupumuksen hallinnan ja automaattisen asiakastyytyväisyyden testausohjelman beetaominaisuuksista. Nämä ominaisuudet on suunniteltu parantamaan agenttien hyvinvointia ja tuottavuutta

Agentin loppuunpalamisen tunnistustoiminto hyödyntää Webex-yhteyskeskusalustan kokonaisvaltaista dataa agentin stressitasojen havaitsemiseen reaaliajassa. Olemme tehneet yhteistyötä Thrive Globalin kanssa ja järjestämme agenteille "nollaus"-toiminnon, kun he kokevat korkeaa stressitasoa Cisco -agentin työuupumuksen havaitsevan tekoälymallin avulla.

Automaattinen asiakastyytyväisyysanalyysi ennustaa kaikkien asiakkaiden vuorovaikutuksen jälkeisen asiakastyytyväisyysanalyysin, mikä antaa yhteyskeskuksille mahdollisuuden hyödyntää jokaista vuorovaikutusta oivallusten ja päätöksenteon edistämiseksi ja maksimoida lopulta asiakastyytyväisyyden ja asiakaspalvelijoiden suorituskyvyn.

Sinun on rekisteröidyttävä Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistumiskysely ilmaistaksesi kiinnostuksesi näitä beta-ominaisuuksia kohtaan.

27. maaliskuuta 2024

Vaivaton esimiesnumeron jakaminen Hotdeskingille

Voit nyt jakaa puhelinnumeroita ilman yksilöllisten kirjautumisten vaivaa. Jos olet tekemässä valvontatoimia ja sinun täytyy kirjautua ulos, seuraava valvoja voi jatkaa siitä, mihin jäit, ja valvontapyynnöt ohjataan hänen työasemalleen. Tämä varmistaa jatkuvan valvonnan ja tiimisi suorituskyvyn pysymisen huipputasolla riippumatta siitä, kuka on töissä.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center lanseeraus Singaporen datakeskuksessa

Webex Contact Center-palvelut on nyt lanseerattu upouudesta Singaporessa sijaitsevasta datakeskuksesta. Voit nyt valita toimintamaaksesi Singaporen. Näin voit ottaa vuokralaisen käyttöön suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa erillisiä mediapisteitä Singaporesta käsin, mikä tekee siitä ihanteellisen ratkaisun alueen arvokkaille asiakkaillemme, jotka tarvitsevat äänimediapalveluita.

Lisätietoja on kohdassa Tietojen sijainti kohdassa Webex Contact Center.

13. maaliskuuta 2024

Esittelyssä Toiminnot-widget Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimille

Uusi toimintowidget Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimissä antaa agenteillesi mahdollisuuden käyttää äänivuorovaikutusta. Paranna työnkulun tehokkuutta tarjoamalla nopean pääsyn toimintoihin, kuten Aktiviteettitietueen tarkastelu/muokkaus, Liitä aktiviteettitietueeseen, Tapauksen luonti ja Live-tapauksen muistiinpanot.

13. maaliskuuta 2024

Virtaviivaistettu tiedonsyöttö – Microsoft Dynamics

Voit helposti määrittää muuttujien yhdistämismäärityksiä Microsoft Dynamicsin ja Webex Contact Centerin välille. Jos ruudun ponnahdusikkunassa ei löydy osumia, asiakaspalvelijat saavat esitäytettyä yhteydenottolomaketta, mikä poistaa manuaalisen tietojen syöttämisen tarpeen.

13. maaliskuuta 2024

Keskustele tai siirrä äänipuheluita asiantuntijoille Microsoft Teams-organisaatiossasi läsnäolohaun avulla

Voit määrittää Microsoft Teamsin asiantuntijahaun agenteillesi, jotka tarvitsevat konsultaatioita tai äänipuhelun siirtämistä asiantuntijoille, mikä varmistaa tehokkaat puheluiden siirrot ja konsultaatiot. Tämä hakemisto listaa asiantuntijat, joilla on tietoja, kuten läsnäolo, työtehtävä, osasto ja yrityksen puhelinnumero, varmistaen, että asiakaspalvelijat voivat etsiä ja valita oikean asiantuntijan puheluun.

11. maaliskuuta 2024

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Digitaalisten yhteystietojen priorisointi mahdollistaa työnkulkusuunnittelijoille jonossa olevien saapuvien digitaalisten yhteystietojen priorisoinnin. Virtaussuunnittelijat voivat käyttää jonosolmua prioriteetin määrittämiseen yhteyshenkilölle. Kun agentti palvelee useita jonoja, hänelle määritetään yhteyshenkilö, jolla on korkein prioriteetti kaikissa saman mediatyypin jonoissa. Jos kahdella tai useammalla yhteyshenkilöllä useissa jonoissa (sama mediatyyppi) on sama (korkein) prioriteetti, pisimpään odottanut yhteyshenkilö määritetään ensin agentille.

Prioriteetti vaihtelee vähintään 10:stä (oletusprioriteetti) enintään 1:een.

Lisätietoja on artikkelissa Digitaalisten kanavien määrittäminen ja osaamisperusteisen reitityksen ja yhteystietojen priorisoinnin käyttöönotto artikkelissa Digitaalisten kanavien määrittäminen kohdassa Webex Contact Center .

5. maaliskuuta 2024

Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat hakea kanavia valintanumeron (DN) perusteella Control Hubissa.

Ylläpitäjät voivat nyt etsiä kanavia Control Hubissa syöttämällä osittaiset tai kokonaiset valintanumerot hakupalkkiin. Huomaa, että osittainen haku vaatii tulosten tuottamiseen vähintään kolme merkkiä.

5. maaliskuuta 2024

TLS 1.3 Tuki Webex Contact Center:lle

Webex Contact Center toimii nyt sekä TLS 1.3:n että TLS 1.2:n kanssa. Tämä uusi ominaisuus toimii pääasiassa pilvikuormituksen tasaajissamme. Siksi kuormituksen tasaajaa käyttävien mikropalveluiden tai sovellusten ei tarvitse muuttaa mitään. Nyt kaikki ulkoiset asiakkaat, jotka käyttävät TLS 1.3- tai TLS 1.2-versiota, voivat käyttää palvelua.

29. helmikuuta 2024

Agentin ja IVR-lisenssin käyttö Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä saatavilla vain Yhdysvaltojen, Ison-Britannian ja EU:n alueilla.

Esittelyssä äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki yhteyskeskuksen aloitussivulle pääsyn omaavat voivat tarkastella Premium- ja Standard-edustajalisenssien määrää tai IVR-lisenssien käyttöä, jota heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa laskutusjakson, ostettujen lisenssien määrän ja onko sallittu määrä yli vai alle sallitun määrän.

26. helmikuuta 2024

Tuki Webex Contact Center CRM-liittimelle ServiceNow'n Vancouver-versiossa

Webex Contact Center ServiceNow-liitin on nyt saatavilla asennettavaksi Vancouver-versioosi ServiceNow-kaupasta. Tämä tarkoittaa, että voit helposti integroida ja mahdollistaa asiakaspalvelijoillesi asiakasvuorovaikutuksen hallinnan, mikä parantaa yhteyskeskuksesi toimintojen yleistä tehokkuutta ja vaikuttavuutta.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center integrointi ServiceNow'n kanssa.

26. helmikuuta 2024

Soittajan puheen tallentaminen

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat vaivattomasti tallentaa soittajan lausunnot IVR-vuorovaikutuksen aikana ja viitata tallennettuihin lausumiin osana omaa prosessiaan myöhemmin.

Tämän ominaisuuden avulla voit luoda mukaansatempaavamman ja käyttäjäkeskeisemmän IVR-kokemuksen hyödyntämällä sitä mukautettujen kehotteiden tai personoitujen tervehdysten toistamiseen ja moniin muihin käyttötapauksiin.

Lisätietoja on kohdassa Toiminnan tallentaminen.

22. helmikuuta 2024

Puheluun puuttuminen

Uuden Barge-In-ominaisuuden avulla voit määrittää valvojille oikeudet liittyä käynnissä olevaan puheluun asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä. Kyse on esimiehiesi valtuuksista reaaliaikaisen puuttumisen avulla, korkeimman mahdollisen asiakaspalvelun varmistamisesta ja oppimiskokemuksen tarjoamisesta agenteillesi.

Lisätietoja on artikkelin **Käyttäjäprofiilien hallinta** työpöytäkokemusta käsittelevässä taulukossa.

13. helmikuuta 2024

Hae API

Haku API antaa sinulle GraphQL-päätepisteen, josta voit poimia juuri tarvitsemasi datasetin. Tämä tarkoittaa sinulle helpompaa raportointia ja syvällisempiä tietoja, eikä sillä ole vaikutusta nykyiseen työnkulkuusi.

Lisätietoja on kohdassa https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. helmikuuta 2024

Uutta odotusmusiikkia saatavilla yhteyskeskukseen

Uutta odotusmusiikkia on saatavilla Webex Contact Center-asukkaallesi. Uusille asiakkaille tämä uusi äänitiedosto on oletusarvoinen odotusmusiikki vuokralaista luotaessa. Vanhaa odotusmusiikkia on myös käytettävissä. Jos olet kiinnostunut käyttämään uutta odotusmusiikkia, ota yhteyttä asiakkaaseesi Support Manager (CSM) tai kumppaniisi Support Manager (PSM) äänitiedoston noutamiseksi.

13. helmikuuta 2024

Webex Contact Center-asetusten kopiointi

Ylläpitäjät voivat nyt kopioida olemassa olevan Contact Center -asetuksen suoraan Control Hubissa (esim. kopioida olemassa olevan multimediaprofiilin) valitsemalla asetuksen vieressä olevan kopiointivaihtoehdon kuvakkeen. Kun yrität kopioida, ylläpitäjä ohjataan asetusten luontinäyttöön, jossa kopioidut asetustiedot ovat jo syötettyinä. Ylläpitäjä voi sitten muokata tämän uuden asetuksen tietoja haluamallaan tavalla.

Työnkulun kopioimiseksi kopiointivaihtoehto löytyy asetusvalikosta.

6. helmikuuta 2024

Versiotunnisteiden lisääminen työnkulkuun

Webex Contact Center tukee virtausympäristön versiotunnisteiden luomista, jotka voidaan liittää aloituspisteiden yhdistämismäärityksiin. Tämä ominaisuus antaa työnkulkujen kehittäjille joustavuutta liittää versiotunniste tiettyyn työnkulkuun oletusarvoisen Uusin versio -merkinnän sijaan. Tämä mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille uusien työnkulkuparannusten kehittämisen ja testaamisen vaikuttamatta tuotantokutsuihin.

Kun julkaiset työnkulun, voit liittää uuteen työnkulun versioon työnkulun nimen lisäksi versiotunnisteen, kuten Julkaistu, Testi tai Kehittäjä. Järjestelmässä olevat työnkulut merkitään Julkaistu versio -tunnisteella. Uusin on oletusarvoinen version otsikko, jota et voi poistaa työnkulkuversiosta julkaisun aikana.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Sisääntulopisteen virtausotsikko***

Lisätietoja on kohdassa Versiotunnisteiden lisääminen työnkulkuun.

31. tammikuuta 2024

Digitaalisten kanavien haittaohjelmien torjuntaominaisuudet

Digitaalisten kanavien haittaohjelmatarkistus on nyt saatavilla osoitteessa Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitaalisissa kanavissa on nyt haittaohjelmien torjuntaominaisuudet, jotka tarkistavat kaikki saapuvat ja lähtevät liitteet virusten ja haittaohjelmien varalta. Tämä tarjoaa lisäsuojaa pilvelle ja varmistaa asiakkaillemme Contact Center -palvelun turvallisuuden ja vakauden.

Päivitä digitaalisen kanavasi Webex Connect-työnkulut hyödyntääksesi haittaohjelmien havaitsemisen yhteydessä tarjottavia lisäviestejä. Siirtymäasiakirjat ja päivitetyt esimerkkimallit ovat saatavilla Githubissa .

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Center .

30. tammikuuta 2024

Virtuaalinen agentti - Ääni ja Dialogflow ES

Webex Contact Center tarjoaa parannetun integrointikokemuksen Dialogflow ES -ominaisuudelle. Tämä ominaisuus on saatavilla yksinomaan asiakkaille, joiden vuokralaiset on päivitetty parannettuun mediaympäristöön. Tämän avulla he voivat nauttia sujuvasta ja standardoidusta käyttöönottoprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme huippuluokan Control Hub -ohjauskeskuksen ja pilvipohjaisen Google CCAI -liittimen avulla.

Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojilla olisi nyt mahdollisuus ottaa käyttöön Dialogflow ES Virtual Agent -ominaisuus keskusteluprofiilin ja Google CCAI -liittimen avulla. Luodun määritystunnuksen ja sitä vastaavan virtuaaliagentin aktiviteettiin liittyvän yhdistämismäärityksen avulla työnkulkujen kehittäjät voivat tehokkaasti ohjata IVR-työnkulkua ja hyödyntää tekoälypalveluita parhaalla mahdollisella tavalla.

Lisätietoja on kohdassa Virtuaalisen agentin äänen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

30. tammikuuta 2024

Konsultaatiopuheluiden tallentaminen

Cisco Webex Contact Center ottaa käyttöön konsultaatiopuheluiden tallennuksen. Kun asiakaspalvelija tarvitsee apua reaaliaikaisen puhelun aikana ja konsultoi muita asiakaspalvelijoita, asiakaspalvelijoiden väliset keskustelut tallennetaan. Tämä parannus tukee neljää konsultointipuhelutyyppiä: asiakaspalvelijalta asiakaspalvelijalle, asiakaspalvelijalta jonoon, asiakaspalvelijalta numeroon ja asiakaspalvelijalta numeroon yhdistettyyn aloituspisteeseen. Tämän ominaisuuden avulla esimies voi uudelleenvalittaa agentille annetut neuvot ja tarjota asiaankuuluvaa valmennusta agentin yleisen suorituskyvyn parantamiseksi. Konsultointipuheluiden tallenteet luodaan päätallenteen alitiedostoina ja ne noudattavat puheluiden tallennusasetuksia.

Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Next Generation -mediaympäristön asiakkaille ja vain Recording Management -portaalissa.

30. tammikuuta 2024

Tallennusten API parannukset, jotta ne sisältävät konsultointipuheluiden tallenteet

Kun asiakaspalvelija konsultoi toista asiakaspalvelijaa tai jonossa olevaa numeroa tai soitettuun numeroon yhdistettyä aloituspistettä reaaliaikaisen puhelun aikana, Webex Contact Center mahdollistaa konsultaatiopuheluiden tallentamisen. Nämä konsultaatiopuheluiden tallenteet ovat automaattisesti saatavilla tallennusten API kautta, kunhan asiakaspuheluiden tallennus on käytössä. Se ei vaadi mitään uusia konfiguraatioita.

Nämä agentin konsultointipuheluiden tallenteet helpottavat esimiehen laadunhallintaa. Sen avulla WFO-palveluntarjoajat, kuten Calabrio tai Verint, voivat poimia konsultaatiotallenteita ja toistaa ne omissa kojelaudoissaan asiakkaiden käyttöön.

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Puhelujen tallennusaikataulujen hallinta .

30. tammikuuta 2024

Hiljaisuuden tallentaminen, kun soittaja asetetaan pitoon

Kun asiakaspalvelija asettaa soittajan pitoon aktiivisen puhelun aikana, soittaja kuuntelee musiikkia tai tiedotteita/mainosviestejä. Luotu mediatiedosto tallentaa musiikkia (tai kuulutuksia) pitoaikana. Tämä tallennuksen hiljaisuuden parannus antaa asukkaille mahdollisuuden ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tallennuksen hiljaisuuden pidossa.

Oletusarvoisesti luotu mediatiedosto tallentaa hiljaisuutta.

Tämä ominaisuus on kaikkien Next Generation -äänimedia-alustan asiakkaiden käytettävissä.

30. tammikuuta 2024

Päivitä vuokralaisen aikavyöhyke Control Hubissa

Webex Contact Center Ylläpitäjät voivat nyt muuttaa vuokralaisensa aikavyöhykettä suoraan Control Hubissa. Tämä aikavyöhykkeen muutos vaikuttaa vain äänikanaviisi, eikä se koske digitaalisia kanavia. Ohjeet aikavyöhykkeen muuttamiseen Control Hubissa ovat kohdassa Vuokralaisen asetukset ohjeartikkeli.

23. tammikuuta 2024

Yksinkertaista mittareita ja yhdenmukaista Supervisor Desktopin ja Analyzerin "Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärä"- ja "Hylättyjen puheluiden kokonaismäärä" -määritelmät.

"Käsiteltyjen yhteensä" ja "Hylättyjen yhteensä" -puheluiden ymmärtäminen on nyt helpompaa. Olemme yhdenmukaistaneet nämä mittarimääritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä saumattoman käyttökokemuksen takaamiseksi. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määritelmiä kohdassa Tarkastele yhteyskeskuksen KPI-kortteja artikla.

18. tammikuuta 2024

Luo raportteja tietyillä aikaväleillä

Uuden Timepicker-ominaisuuden myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) mahdollistaa sekä varastoraporttien että mukautettujen raporttien luomisen tietylle aikavälille. Tämä helpottaa raporttien nopeaa ja tehokasta luomista, varmistaa saumattoman tarkistusprosessin operatiivista päätöksentekoa varten ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuudessaan.

Lisätietoja on kohdassa Ajanvalitsin .

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskuksen edustajille

Webex Contact Center esittelee asiakkaiden keskustelun aikana syntyvän taustamelun poistamisen. Asiakaspalvelijat vastaanottavat puheluita asiakkailta PSTN-pohjaisten laitteiden kautta eri ympäristöistä. Liiallinen taustamelu vaikeuttaa asiakaspalvelijoiden keskustelun ymmärtämistä. Edistyneeseen syväoppimiseen, puhetieteeseen ja äänenkäsittelymenetelmiin perustuva taustamelun poistotekniikka ratkaisee tämän ongelman. Kun asiakkaalta vastaanotetaan äänimediastreamia, tekoälyn melunpoistotekniikka erottaa ja poistaa taustamelun ihmisen puheesta.

Tämä ominaisuus on käytettävissä Flex 3 premium -agenteille Webex -yhteyskeskuksissa, joissa on alueellinen mediatuki Next Generation -media-alustalla. Lisätietoja on kohdassa Ääniongelmat Asennus- ja hallintaoppaan osiossa.

Saapuvien puheluiden taustamelun vaimennuksen soveltamiseen liittyvistä mittareista on lisätietoja kohdassa Melunvaimennuksen kesto sisääntulopisteen mukaan osio Webex Contact Center Analyzer Käyttöopas .

16. tammikuuta 2024

Julkaisijakumppani rakensi Webex Contact Center-ratkaisuja Webex App Hubissa

Kehittäjäkumppanit, jotka tuovat ratkaisun Webex Contact Center-tapahtumaan, voivat mainostaa ratkaisuaan Webex Marketplacessa – Webex App Hubissa. Kumppanit voivat esitellä rakentamiaan ratkaisuja sisällyttämällä niihin asiaankuuluvia markkinointimateriaaleja, kuten kuvakaappauksia ja videoita. Linkit kumppaneiden verkkosivustoille, maksuportaaleihin ja tukisivuille ovat muita hyödyllisiä linkkejä asiakkaille.

Kehittäjät voivat yksinkertaisesti luoda integraation Agent Desktop-kehittäjäportaalissa, täyttää lähetyslomakkeen ja saada integraation sertifioitua ja mainostettua Webex-sovelluskeskukseen. Lisätietoja on kehittäjäportaalissa .

16. tammikuuta 2024

Google-liittimien määrän kasvu

Tämän päivityksen myötä asiakkaat voivat ottaa käyttöön jopa kymmenen Google-liitintä. Tämä parannus tarjoaa enemmän joustavuutta ja toimintoja Googleen liittyvien yhteyksien hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Google-liittimen määrittäminen Webex Contact Center-sovellukselle.

11. tammikuuta 2024

Agentin ja IVR-lisenssin käyttö Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla

Tämä ominaisuus on tällä hetkellä saatavilla vain Yhdysvaltojen ja Ison-Britannian alueilla.

Esittelyssä äskettäin parannettu lisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla.

Se osoittaa laskutusjakson, ostettujen lisenssien määrän ja onko sallittu määrä yli vai alle sallitun määrän.

2023

19. joulukuuta 2023

Puheluiden tallenteiden tarkastelu ja toisto

Supervisor Desktop on nyt saatavilla erillisellä POST Vuorovaikutustiedot-widgetillä. Tämä widget:

Tarjoaa kattavia näkemyksiä ja palautetta vuorovaikutuksen jälkeisistä toimista.
Auttaa esimiehiä johtamaan tiimejään paremmin ja parantamaan asiakaspalvelua.

Tämä widget sisältää seuraavat ominaisuudet:

Puheluiden tallenteiden tarkastelu: Esimiehet voivat käyttää ja tarkastella kaikkia tiiminsä jäsenten käsittelemiä puheluiden tallenteita.
Puheluiden tallenteiden toisto: Esimiehet voivat toistaa näitä tallenteita yksityiskohtaista analyysia ja koulutusta varten.

Lisätietoja on kohdissa Agenttien ja tiimien valvonta ja Moduuliasetukset.

19. joulukuuta 2023

Sieppausten API parannukset digitaalisten kanavien tukemiseksi

Tallennustoimintoa API on parannettu noutamaan digitaalisten kanavien yhteystietojen transkriptioita. Lisätietoja on kehittäjäportaalissa .

Digitaalisen kanavan yhteydenottolomake kattaa kaikki tuetut kanavat. Transkriptio voidaan noutaa JSON-tiedostona.

Hakutoimintoa API tulisi käyttää yhdessä haun API kanssa.

19. joulukuuta 2023

Webex Contact Center Digitaalisten kanavien tuki Japan Data Centerille

Webex Contact Center Digitaalisten kanavien ominaisuus on käytettävissä Japanin datakeskuksessa ja kattaa Japanin, Etelä-Korean ja Taiwanin.

Alueen asiakkaat voivat ottaa yhteyttä asiakkuuspäällikköihinsä tai asiakkuuspäällikköihinsä.

15. joulukuuta 2023

Kokemusten hallinta Interactive Voice Response Kyselyt

Esittelyssä Webex Contact Centerille mahdollisuus ymmärtää asiakkaiden ääntä Interactive Voice Response (IVR) -kyselyiden avulla. Nyt sinulla on mahdollisuus arvioida loppukäyttäjiesi kokemusta milloin tahansa puhelun aikana heidän vuorovaikutuksestaan yhteyskeskuksesi kanssa. Aloita luomalla IVR kysely Control Hubin kyselytyökalulla. Kun kysely on rakennettu, integroi se saumattomasti Webex Contact Center Flow Designerilla. Käytä ja lataa kyselyn tulokset kätevästi Control Hubin kyselytyökalulla.

Tällä hetkellä tämä ominaisuus on käytettävissä yksinomaan Yhdysvalloissa, ja sitä tuetaan erityisesti Next Generation Media Platformilla (RTMS). IVR kyselyt ovat kokemusten hallinnan ensimmäinen ominaisuus, ja kehitystä on tulossa jatkuvasti, joten pysy kuulolla jännittävien parannusten varalta.

Lisätietoja on kohdassa Kokemusten hallinta - Interactive Voice Response Kyselyt Webex Contact Center-sivustolle.

28. marraskuuta 2023

Prosenttiosuuden allokointi puheluiden kuormituksen jakautumisen hallintaan

Flow Designer esittelee Prosenttiosuuden allokointi -aktiviteetin, jonka avulla työnkulkujen kehittäjät voivat määrittää puheluiden prosentuaalisen allokoinnin työnkulun eri haaroille. Tämä mahdollistaa useita käyttötapauksia, jotka vaativat vaihtelevaa puhelukuorman jakautumista, kuten puheluliikenteen kohdentamisen eri jonoihin, virtuaalisen asiakaspalvelijan kokemuksen, puhelun jälkeiset kyselyt ja niin edelleen. Lisätietoja on kohdassa Prosenttiosuus.

24. marraskuuta 2023

Agentin lisenssin nykyinen käyttökortti - Iso-Britannia

Tämä palvelu on saatavilla asiakkaille alueilla, joilla on Ison-Britannian datakeskuksia. Se täydentää palvelua, jota Yhdysvaltain datakeskuksemme jo tarjoavat.

Esittelyssä uusi agenttilisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki yhteyskeskuksen aloitussivun käyttäjät voivat nähdä, kuinka monta Premium- ja Standard-agenttilisenssiä heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutuksen aikana. Cycle.It osoittaa laskutusjakson, ostettujen lisenssien määrän ja onko sallittu määrä yli vai alle sallitun määrän.

14. marraskuuta 2023

Esittelyssä Analyzer Beta

Analyzer Beta on nyt saatavilla maailmanlaajuisesti ja antaa Webex Contact Center-asiakkaille mahdollisuuden kokea seuraavan sukupolven raportointi ja analytiikka. Analyzer Beta tarjoaa yksinkertaistetut käyttäjätyönkulut, vankan tietojen eheyden, tarkkuuden ja luotettavuuden. Se sisältää parannetun analysaattorin laskeutumissivun, osakehistorian koontinäytön optimoinnit ja pääsyn siirtymäraportteihin.

Lisätietoja on kohdassa Aloita Analyzer Betan käyttö.

31. lokakuuta 2023

CCAI:n ja alueellisen mediatuen globaalit käyttöönotot Virtual Agent-Voice -teknologialle Dialogflow CX:n avulla

Dialogflow CX on nyt saatavilla kaikilla globaaleilla alueilla Next Generation -media-alustamme (RTMS) kautta. Lisäksi Webex yhteyskeskusasiakkaat voivat käyttää Dialogflow CX:n alueellista mediatoimintoa varmistaakseen, että media lähetetään lähimpään Googlen datakeskukseen määritetyn PSTN-alueen mukaan, mikä vähentää viiveitä ja parantaa asiakaskokemusta.

Lisätietoja on kohdassa Alueellisen median määrittäminen Virtual Agent-Voicea varten ja Virtuaalisen agentin äänen määrittäminen Webex Contact Center-kohdassa artikkeleita.

30. lokakuuta 2023

Webex Ohjekeskus #dntr_dciccifajdille

Webex Ohjekeskus korvaa Agent Desktop-sivuston online-ohjejärjestelmän. Agentit ohjataan nyt uuteen, integroituun Webex-ohjekeskukseen. Webex Ohjekeskus varmistaa, että asiakaspalvelijat voivat selata luokiteltuja ohjeartikkeleita, mikä tekee tiedon löytämisestä yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa. Webex Ohjekeskus tarjoaa nopeampia ja tarkempia hakutuloksia. Agentit saavat ajankohtaisia ilmoituksia asiaankuuluvista sisältöpäivityksistä.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27. lokakuuta 2023

Salli päällekkäiset ohitukset

Webex Contact Center-kohdassa voit määrittää samalle aikavälille luotuja muita kuin oletusarvoisia reititysstrategioita ohittamaan oletusarvoisen reititysstrategian.

Tämän ominaisuuden parannuksen ansiosta WXCC:ssä voit luoda useita päällekkäisiä ohituksia ja merkitä vain yhden niistä aktiiviseksi kerrallaan. Lisätietoja on kohdassa Määritä aukioloajat käyttäjälle Webex Contact Center.

27. lokakuuta 2023

Käyttäjähallinnan, työpöytäkokemuksen ja asiakaskokemuksen asetukset ovat käytettävissä Control Hubissa

Osana jatkuvaa aloitetta yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan toimintojen yhdistämiseksi käyttäjähallintaan, työpöytäkokemukseen ja asiakaskokemukseen liittyvät asetukset, määritykset ja ominaisuudet ovat nyt saatavilla Control Hubissa.

Käyttäjähallinta

Työpöytäkokemus

Asiakaskokemus

25. lokakuuta 2023

Kehittäjän hiekkalaatikon tuki seuraavan sukupolven alustalla (RTMS)

Kehittäjäympäristö tukee nyt Next Generation -alustaa (RTMS). Jokainen kehittäjäportaalissa käyttöön otettu hiekkalaatikko-organisaatio on Next Generation -alustalla (RTMS). Kehittäjät voivat halutessaan tarjota testiympäristön uusimpien ominaisuuksien testaamista varten.

Hanki hiekkalaatikkosi osoitteesta https://developer.webex-cx.com/sandbox/.

25. lokakuuta 2023

Outdial ANI kehittäjien hiekkalaatikossa

Kehittäjän hiekkalaatikko valmistelee nyt automaattisesti lähtevien puheluiden määritykset kaikille uudemmille hiekkalaatikkopyynnöille, jotka tehdään Webex Contact Center-kehittäjäportaalissa: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

Voit luoda nämä määritykset manuaalisesti olemassa oleville hiekkalaatikoille.

25. lokakuuta 2023

Siirtymäraportit kaikille käyttäjille

Yhteyskeskuksen raportointi ja analytiikka (analysaattori) tarjoavat nyt siirtymäraportit ilman ominaisuusmerkintää. Kaikilla käyttäjillä on pääsy näihin raportteihin. Sinun ei tarvitse luoda ad-hoc-pyyntöjä Solutions Assurance -tiimin kanssa näiden raporttien käyttöönottoa varten. Siirtymäraportit sisältävät:

Hylättyjen puhelujen tietojen toimintoraportti
Edustajan puhelujen yhteenvetoraportti
Edustajan tietoraportti
Edustajan yhteenvetoraportti
Sovelluksen yhteenvetoraportti
CSQ-toimintojen raportti ikkunan keston mukaan
CSQ, edustajan yhteenvetoraportti
CSQ, Kaikki kentät -raportti
Monikanavaisen edustajan yhteenveto

Lisätietoja on kohdassa Siirtymäraportit.

20. lokakuuta 2023

Agentin lisenssin nykyinen käyttökortti

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA) vain Yhdysvaltojen alueella.

Esittelyssä uusi agenttilisenssin nykyinen käyttökortti Control Hubin yhteyskeskuksen aloitussivulla. Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen aloitussivulle, voivat nähdä lisenssien käytön. Käyttö näyttää Premium- ja Standard-agenttilisenssien määrän, joita heidän tilauksensa on käyttänyt kuluvan laskutusjakson aikana.

Se osoittaa myös laskutusjakson, ostettujen lisenssien määrän ja onko sallittu määrä yli vai alle sallitun määrän.

17. lokakuuta 2023

Webex Calling tuki seuraavan sukupolven mediaympäristölle (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center tukee Webex Calling-sivustoa seuraavan sukupolven media-alustallamme (RTMS). Tämä palvelu on saatavilla uusille asiakkaille Singaporen alueella. Se täydentää palvelua, jota jo tarjoavat Japanin, Australian, Kanadan, Yhdysvaltojen, Ison-Britannian ja EU:n datakeskuksemme.

17. lokakuuta 2023

Salesforce CRM -liitin – Tallenteen toisto

Salesforce CRM -liitin tukee nyt puheluiden toistoa Salesforce CRM:n upotetun työpöytäliittimen Webex Contact Center sisällä.

Tämän ominaisuuden avulla käyttäjät, joilla on esimies- tai järjestelmänvalvojaprofiili, voivat toistaa puhelutallenteita Salesforcessa poistumatta CRM-konsolista.

Käyttäjillä on oltava profiileja, joilla on lukuoikeus Control Hub -portaalin tallenteiden hallintamoduuliin.

Lisätietoja on kohdassa Tallenteen toiston määrittäminen.

12. lokakuuta 2023

Upota Agent Desktop ja Supervisor Desktop MS Teamsiin

Agentit ja esimiehet voivat käyttää työpöytäänsä Microsoft Teamsissa yhtenäisen käyttökokemuksen ja paremman tuottavuuden takaamiseksi. Ohjeet löytyvät kohdasta Käytä Webex Contact Center Desktopia Microsoft Teamsin sisällä.

11. lokakuuta 2023

Kumppanilta kumppanille (P2P) -siirto

Tämän parannuksen myötä Webex Contact Center tukee nyt kumppanista kumppaniin (P2P) tapahtuvaa tilausten siirtoa. Tämä antaa asiakkaille mahdollisuuden siirtää tilauksensa nykyiseltä kumppaniltaan uudelle kumppanille. Lisätietoja tilauksen siirtämisestä on artikkelissa Kumppanilta kumppanille - Webex Contact Center-tilauksen siirto .

Huomautus: P2P-tilauksen siirtotoiminto on käytettävissä vain Webex Contact Center-alustan A-Flex-CC-tilauksessa. Webex Contact Center 1.0 -versiota käyttävien asiakkaiden on päivitettävä Webex Contact Center-alustalle ja tehtävä sitten pyyntö kumppaniksi siirtyvästä tilauksesta. A-FLEX-3-CC:n P2P-tuki on keskeneräinen ja siitä ilmoitetaan myöhemmin.

4. lokakuuta 2023

Muuta agentin tilaa

Esimiehet voivat hallita toimintoja, täyttää yhteyskeskuksen suorituskykyyn ja palvelutasosopimuksiin liittyvät vaatimukset sekä tarjota apua ja tukea asiakaspalvelijoille.

Esimiehet voivat valita agentin Tiimin suorituskyky -widgetissä ja muuttaa agentin tilan haluamaansa tilaan. Vaihtoehtoisesti he voivat lisätä syyn tilanmuutokselle.

Tiimin suorituskykywidget näyttää agentit, joiden tilan esimiehet ovat pakottaneet muuttamaan. Esimiehet voivat luoda mukautettuja raportteja näiden muutosten seuraamiseksi. Agentit saavat tiedon esimiehen tekemistä tilamuutoksista.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Lisätietoja on kohdissa:

26. syyskuuta 2023

Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Next Generation -mediaympäristön asiakkaille ja vain Recording Management -portaalissa.

14. syyskuuta 2023

Tuki 5000 samanaikaiselle agentille Next Generation -alustalla

Tämän parannuksen myötä Webex Contact Center tukee nyt enintään 5 000 samanaikaisesti kirjautunutta agenttia vuokralaista kohden. Tämän parannetun agenttikapasiteetin tukemiseksi päivitetyt määritysrajoitukset on dokumentoitu Järjestelmärajoitukset-osiossa tiedostossa Webex Contact Center. Tämä parannus koskee vain vuokralaisia, joille on määritetty seuraavan sukupolven äänipalvelualusta. Lisätietoja on kohdassa Järjestelmän rajoitukset kohdassa Webex Contact Center.

Yhteyskeskus valvoo nyt sekä Classic- että Next Generation -alustoilla konfiguraatioiden enimmäismäärää, kuten on kuvattu Järjestelmärajoitukset-osiossa Webex Contact Center-dokumentissa. Nykyisille asiakkaille, joiden käyttöaste on dokumentoituja arvoja suurempi, on myönnetty poikkeus. Cisco tekee yhteistyötä tällaisten asiakkaiden kanssa, jotta he pysyisivät konfiguraatiorajoitusten mukaisina.

14. syyskuuta 2023

Esimiehen pääsy Control Hubiin

Tämän parannuksen myötä yhteyskeskuksen esimiehet voivat käyttää Control Hubia ja toimistoaikoja. Tulevaisuudessa myös muut hallinnolliset määritykset ovat esimiesten käytettävissä Control Hubissa. Tämä ominaisuus tuo mukanaan myös käyttäjäprofiilitason käyttöoikeuksien hallinnan vuokralaisen asetuksiin.

Lisätietoja valvojan oikeuksista on kohdassa Webex Contact Center Järjestelmänvalvojan roolit ja oikeudet.

6. syyskuuta 2023

Webex Calling tuki seuraavan sukupolven mediaympäristölle (RTMS) – Iso-Britannia ja EU

Webex Contact Center tukee Webex Calling-palvelua seuraavan sukupolven media-alustallamme (RTMS). Tämä palvelu on saatavilla uusille asiakkaille alueilla, joilla on Ison-Britannian ja EU:n datakeskuksia. Se täydentää palvelua, jota jo tarjoavat Japanin, Australian, Kanadan ja Yhdysvaltojen datakeskuksemme.

Lisätietoja on artikkelissa Seuraavan sukupolven äänimedia-alusta.

25. elokuuta 2023

Sovelluksen sisäisen ohjeen poistuminen käytöstä Agent Desktop-osiossa

Osana jatkuvia pyrkimyksiämme parantaa asiakaspalvelijan käyttökokemusta poistamme käytöstä sovelluksen sisäisen ohjeen, joka näkyy modaali-ikkunassa Agent Desktop-osiossa. Sen sijaan asiakaspalvelijat ohjataan verkkopohjaiseen käyttöoppaaseen, kun he napsauttavat ohjekuvaketta.

22. elokuuta 2023

Lähtevän puhelun soittaja – progressiivinen tila (1:1-kartoitus)

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti. Otamme tämän ominaisuuden käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen. Jos haluat ottaa käyttöön rajoitetusti saatavilla olevan ominaisuuden, ota yhteyttä kumppaniisi, asiakkuuspäällikköösi tai Cisco-tukeen.

Outbound-kampanjat ovat täydellinen väline bränditietoisuuden rakentamiseen, kohdeyleisön muuntamiseen uskollisiksi asiakkaiksi ja asiakaskokemuksen ennakoivaan parantamiseen. Sekä potentiaaliset että potentiaaliset asiakkaat odottavat yrityksiltä nopeaa, oikea-aikaista ja arvokasta asiakastukea. Tämän saavuttamiseksi yritysten on suunniteltava yhteyskeskuksen lähtevän viestinnän strategia, joka täyttää liiketoiminnan ja vaatimustenmukaisuuden vaatimukset. Webex Contact Center tukee esikatseluvalintatilaa ja ottaa käyttöön progressiivisen tilan Acqueonin integroinnin kautta. Campaign Manager on lisätuoteyksikkö, joka ostetaan agenttilisenssin kanssa tämän ominaisuuden käyttämiseksi.

Tämä ominaisuus sisältää:

Progressiivinen tila (1:1-valintatila)
Vaatimustenmukaisuus- ja älä soita (DNC) -listan hallinta Progressive Campaignille
Kampanjaraportit
Asiakasyhteyden ponnahdusikkuna
Yhdistettyjen agenttien tuki (saapuvat vuorovaikutukset priorisoitu)

11. elokuuta 2023

Salesforce CRM -liittimen parannukset

Salesforce CRM -liitintä on parannettu näillä ominaisuuksilla:

Parannettu kenttien yhdistäminen: Olemme nostaneet Salesforce-objektikenttien yhdistämisrajoitusta Webex Contact Center-muuttujilla. Tämä parannus mahdollistaa saumattoman joukkodatan vaihdon Webex Contact Center:n ja Salesforcen välillä.
Aktiviteettien omistajuuden siirto: Agentit voivat nyt siirtää puheluaktiviteettien omistajuuden toisille agenteille. Tämä toiminto varmistaa paremman yhteistyön asiakaspalvelijoiden välillä ja tarjoaa paremmat puheluidenhallintaominaisuudet.
Avaa aktiviteettitietue muokkaustilassa: Järjestelmä luo automaattisesti aktiviteettitietueet ja aloittaa ne muokkaustilassa.

Lisätietoja on artikkelissa Integroi Webex Contact Center Salesforcen kanssa.

1. elokuuta 2023

Webex Calling tuki seuraavan sukupolven mediaympäristölle (RTMS)

Webex Contact Center tukee Webex Calling:tä seuraavan sukupolven media-alustallamme (RTMS). Tämä palvelu on nyt saatavilla uusille asiakkaille alueilla, joilla sijaitsevat Japanin, Australian, Yhdysvaltojen ja Kanadan datakeskuksemme. Tämä mahdollistaa näiden alueiden uusien asiakkaiden käyttää Webex Calling isännöityjä agentteja Webex Calling PSTN-asetuksilla (Cloud Connect/Local Gateway). Lisäksi seuraavan sukupolven mediaympäristö (RTMS) antaa asiakkaille mahdollisuuden hyödyntää uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediaoptimointia. Lisätietoja seuraavan sukupolven media-alustamme globaalista saatavuudesta on osoitteessa Seuraavan sukupolven media-alusta.

1. elokuuta 2023

Webex Contact Center lanseeraus Kanadan datakeskuksessa

Webex Contact Center-palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Kanadassa sijaitsevasta datakeskuksestamme. Käyttöönottoprosessin aikana asiakkaat voivat valita toimintamaan, joka on yhdistetty Kanadan datakeskukseen vuokralaisen käyttöönottamiseksi. Kanadalaiset Webex Contact Center-asiakkaat voivat integroitua suoraan Webex Calling-palveluun tai SIP-runkoyhteyden kautta Kanadassa sijaitseviin erillisiin VPOP-operaattoriin.

Lisätietoja on kohdissa Tietojen sijainti Webex Contact Center-kohdassa ja Palveluiden asennustoiminnossa.

18. heinäkuuta 2023

Agenttiprofiilit muutettu työpöytäprofiileiksi

Osana tulevia muutoksia hallintaportaalin valmistelumoduulin agenttiprofiilit Tab nimetään uudelleen työpöytäprofiileiksi.

Lisätietoja on kohdassa Joukkotoiminnot kohdassa Webex Contact Center ja CSV joukkotoimintojen määritelmä Webex Contact Center.

18. heinäkuuta 2023

Supervisor Desktopin käyttämättömyysaikakatkaisu

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää käyttämättömyyden aikakatkaisun valvojille, jotka ovat kirjautuneet sisään valvojan työpöydälle. Tämä estää esimiehiä käyttämästä lisenssejä loputtomasti ja estämästä yhteyskeskuksen resursseja.

Lisätietoja on kohdissa Reagointi passiivisuusajastimeen ja Työpöydän asetukset sovellukselle Webex Contact Center.

11. heinäkuuta 2023

Tuki kaareville yhdysviivoille Flow Designerissa

Tämä ominaisuus mahdollistaa vaihtamisen kaarevien ja suorien viivojen välillä kullekin virtaukselle. Tämä ominaisuus parantaa yleistä estetiikkaa, sillä kaarevat linjat tekevät työnkulusta intuitiivisempaa. Monimutkaisissa virtauksissa, joissa suorat viivat usein menevät päällekkäin, mikä vaikeuttaa yhteyksien jäljittämistä, kaarevat viivat parantavat eri toimintojen välisten yhteyksien näkyvyyttä. Lisätietoja on kohdassa Työnkulkujen luominen ja hallinta.

28. kesäkuuta 2023

Hakutoiminto Flow Designerissa

Flow Designerin hakutoiminto mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille muuttujien, aktiviteettien, lausekkeiden ja niin edelleen helpon ja nopean etsimisen työnkulusta. Tämä ominaisuus auttaa myös työnkulkujen kehittäjiä löytämään ja korvaamaan tekstisyötteitä työnkulussa missä tahansa. Lisätietoja on kohdassa Entiteettien hakeminen työnkulusta.

21. kesäkuuta 2023

Upouusi esimiehen työpöytä

Webex Contact Center Esimiehen työpöytä tarjoaa kokonaisvaltaisen esimieskokemuksen keskitetyssä käyttöliittymässä.

Sen avulla esimiehet voivat hallita, seurata, arvioida, ohjata ja avustaa agentteja. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Supervisor Desktopin widgettien avulla vastaamaan yhteyskeskuksen liiketoiminnan tarpeisiin.

Ensimmäinen ominaisuus- ja ominaisuusjoukko sisältää seuraavat:

Roolipohjainen kirjautuminen: Esimiehet voivat kirjautua työpöydälle joko omana esimiehenään tai kaksoisroolissa, esimiehenä ja edustajana. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää roolipohjaisen käyttöoikeuden valvojille.
Järjestelmänvalvojat voivat määrittää roolipohjaisen käyttöoikeuden valvojille.
Home Esimiehille tarkoitettu sivu: Esimiehet voivat seurata yhteyskeskuksen KPI-mittareita ja mittareita reaaliajassa esimiehen työpöydän Home-sivulta.
Tiimin suorituskykywidget: Esimiehet voivat saada 360 asteen näkymän reaaliaikaisista tiimien agenttitiedoista ja suorittaa tiettyjä valvontatoimia Tiimin suorituskykywidgetin kautta.
Puhelun aikana tapahtuva seuranta: Esimiehet voivat valita asiakaspalvelijan Tiimin suorituskyky -widgetistä ja halutessaan seurata asiakaspalvelijan ja asiakkaan välistä käynnissä olevaa äänipuhelua.
Lähetä henkilökohtainen viesti agenteille (Powered by Webex): Esimiehet voivat valita agentin Tiimin suorituskyky -widgetistä ja opastaa agenttia nopeasti henkilökohtaisen viestin läpi.
Lähetä joukkoviesti agenttitiimille (Powered by Webex): Esimiehet voivat lähettää kontekstuaalista tietoa agenttitiimille joukkoviestin kautta käyttämällä Webex-sovellusta työpöydällä.
Mukautettava työpöydän asettelu: Järjestelmänvalvojat voivat nyt hallita valvojien työpöydän ominaisuuksia työpöytäasettelujen kautta. Supervisor Desktopia voidaan rikastuttaa mukautetuilla widgeteillä, jotka täyttävät yhteyskeskuksen erityisvaatimukset.

Lisätietoja on kohdassa Esimies luetelluissa artikkeleissa. Tunnetut Supervisor Desktopin ongelmat on lueteltu kohdassa Tunnetut ongelmat.

21. kesäkuuta 2023

Parannettu käyttöoikeuksien hallinta Webex Contact Center-käyttäjäprofiileille

Tämän parannuksen myötä käyttäjäprofiilit voivat hallita yhteyskeskuksen ominaisuuksien, kuten asiakaspalvelijoiden profiilien, taitojen, taitoprofiilien, työtyyppien, aux-koodien, osoitekirjojen, ulkoisen soittamisen ANI:n, globaalien muuttujien, työpöydän asettelun ja multimediaprofiilien, käyttöoikeuksia. Olemassa olevilla järjestelmänvalvojan ja valvojan profiileilla on pääsy näihin ominaisuuksiin. Jatkossa asiakkaat voivat luoda mukautettuja profiileja rajoittaakseen pääsyä mihin tahansa näistä ominaisuuksista. Lisätietoja on kohdassa Moduulin asetukset.

9. kesäkuuta 2023

Virtual Agent Voice -tuki Dialogflow CX:lle lisäkonesaleissa

Tämä ominaisuus on saatavilla rajoitetusti (LA), ja se on saatavilla vain erikseen ostettaessa. Otamme tämän ominaisuuden käyttöön asiakkaille vasta tarvittavan tarkistuksen ja sopimuksen jälkeen. Jos haluat ottaa tämän ominaisuuden käyttöön rajoitetusti saatavilla olevassa tilassa, ota yhteyttä kumppaniisi, asiakashallintapäällikköösi tai Cisco-tukeen.

Webex CCAI sijaitsee nyt samassa paikassa Next Generation -alustan kanssa ja on otettu käyttöön muissa datakeskuksissa, laajentaen Virtual Agent Voice -ominaisuutta (Google Dialogflow CX) Next Generation -alustalla Yhdysvaltojen lisäksi Isoon-Britanniaan, EU:hun, Japaniin ja Australiaan.

Alueellinen mediatuki ja Webex CCAI:n käyttöönotto uusissa datakeskuksissa (Singaporessa ja Mumbaissa) ovat parhaillaan käynnissä.

Lisätietoja on kohdassa Virtuaalinen agentti-ääni Webex Contact Center-sovelluksessa.

6. kesäkuuta 2023

Uusi yhdistetty Webex Contact Center-järjestelmänvalvojan kokemus Control Hubissa

Webex Contact Center yhdistää kaikki hallinnolliset määritykset Control Hubiin. Tämän parannuksen myötä Webex Contact Center tarjoaa hyödyllisiä resursseja ja pikalinkkejä, joiden avulla voit käyttää Webex Contact Center-pakettiamme laajasti.

Voit nyt helposti selata Webex Contact Center -vuokralaisen asetuksia Control Hubin uuden vasemmanpuoleisen navigointipalkin kautta:

Yleiset asetukset
Suojaus
Puhe
Digitaalinen
Työpöytä
Integraatiot
Lisäosat
Massaoperaatiot

Voit määrittää työaikasi, lomapäiväluettelosi ja ohituksesi avaamalla aukioloajat vasemmalla olevasta navigointipalkista.

Uusi yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojakokemus ohjauskeskuksessa

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Lisätietoja on kohdassa Vuokraajan asetukset ja Työaika.

6. kesäkuuta 2023, klo

Suostumuspohjainen nauhoitus

Eräät alueet edellyttävät, että yritykset ilmoittavat soittajilleen, että puhelua nauhoitetaan koulutuksen ja laatua edellyttävien arviointien vuoksi. Korjaa tämä seuraavasti: Webex Contact Center ottaa käyttöön suostumuspohjaisen nauhoituksen äänipuhelun nauhoituksia varten. Tämä toiminto pyytää soittajan panosta/suostumusta ennen kuin jatkaa äänipuhelun nauhoittamista. Soittajan antaman luvan mukaan järjestelmä ottaa äänipuhelun nauhoituksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä, ennen kuin edustaja aloittaa keskustelun soittajan kanssa.

Suostumuspohjainen nauhoitustoiminto on määritettävissä oleva toiminto, joka voidaan ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä Flow Designerissa vuokraajan/jonon tasolla. Soittajan suostumus voidaan sitten noutaa Analyzerista lisäraportointia/laatuavarmennusanalyysiä varten. Lisätietoja on nauhoituksen hallinnassa.

6. kesäkuuta 2023, klo

Takaisinsoittoyritysten yritys asiakkaalle

Onnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa positiiviseen asiakastyytyväisyyden (CSAT) pistemäärään, kun taas epäonnistunut takaisinsoittopyyntö johtaa kielteiseen CSAT-pistemäärään. Yksi tärkeimmistä syistä epäonnistuneeseen takaisinsoittopyyntöön on se, että asiakkaat eivät ole tavoitettavissa tai varattu takaisinsoittoaikana.

Tämän toiminnon avulla työnkulun suunnittelijat voivat nyt

Yhdistä takaisinsoittoyritykset, jos ensimmäinen takaisinsoittoyritys epäonnistuu.
Määritä takaisinsoittopyyntöjen välinen viiveajastin.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto epäonnistui.

6. kesäkuuta 2023, klo

Mukauta ANI:a eri puhelutilanteisiin

Automaattinen numeron tunnistaminen (ANI) on televiestintäverkkojen toiminto, jonka avulla puhelimen käyttäjät voivat tunnistaa soitettavat yhteystiedot. ANI-toiminto antaa puhelun vastaanottajalle soittajan puhelinnumeron. Tietojen toimittamiseen käytettävä teknologia ja menetelmä riippuu palveluntarjoajasta. On tilanteita, joissa järjestelmä lähettää oletusarvoisen ANI:n puhelun vastaanottajalle, mikä johtaa siihen, että asiakas katkaisee puhelut, koska he eivät tunnista numeroa. Tämän toiminnon avulla työnkulun hallinta määrittää virranhallinnan ANI-määrityksen, joka voidaan lähettää palveluntarjoajalle. Tämä toiminto on kehitetty ottaen huomioon, että oikeudellinen skenaario ei näytä satunnaisnumeroita, jotka eivät ole yhteydessä yhteyskeskukseen.

Nämä skenaariot käsitellään osana tätä toimintoa:

Saapuva puhelu
Lähtevä puhelu
Siirrä/konsultointi
huomaavaisuustakaisinsoitto
Lähtevän kampanjan esikatselu

Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen määrittäminen.

6. kesäkuuta 2023, klo

Vaihda soittonumero tai alanumero kirjautumatta ulos työpöydältä

Kun uusi Profiiliasetukset-asetus on Agent Desktop, edustajat voivat helposti valita ja mukauttaa ensisijaisen numeronsa tai alanumeronsa sekä vaihtaa työryhmän välillä ilman, että heidän tarvitsee kirjautua ulos ja takaisin sisään. Tämä yksinkertaistettu prosessi mahdollistaa sen, että edustajat voivat käsitellä puhelinta tai työryhmän muutoksia saumattomasti ilman, että työnkulussa ei ole katkoksia.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23. toukokuuta 2023

Asiakasmatkatietopalvelujen tarjoaminen sinulle

Tämä toiminto on vain Rajoitetussa saatavuudessa (LA) Vain Yhdysvalloissa. Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan katselmoinnin ja sopimuksen jälkeen. Jos haluat, että toiminto on rajoitetussa saatavuudessa, katso Matka – Aloittaminen.

CJDS:n avulla asiakkaat voivat käyttää API-puhelimiamme, jotka keskittyvät asiakasmatkan avainnäkökohtiin.

Kuuntele: Integroitu mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin kuunnellaksesi erilaisia tietolähdettä.
Tunnista: Luo dynaaminen asiakasprofiili, joka kaappaa taipumusohjaimia.
Analysoi: Käytä erilaisia koostemenetelmiä kaikkiin kerätyihin asiakastietoihin.
Laki: Käytä CJDS:n tietoja/kertoomia muuttaaksesi dynaamisesti Webex Contact Center Flow Control -kohdassa olevaa virtaa ja mukauttaaksesi asiakaskokemusta rakeisella tasolla. Nämä sykäykset näkyvät asiakaskohtaisille tiimeille reaaliaikaisesti Agent Desktop kautta matkan widgetin kautta.

Lisätietoja on kohdassa Matka – API.

17. toukokuuta 2023

Yksinkertaistetut virtaukset korvaamaan vanhat monimutkaiset digitaalisen kanavan virtaukset

Alkuperäiset virtaukset, jotka toivat mukanaan digitaalisten kanavien integroinnin Webex Contact Center, olivat hieman monimutkaisia. Yksinkertaistetut virtaukset korvaavat vanhat virtaukset uusilla ja paljon yksinkertaisempilla kokoonpanoilla, jotka auttavat kumppaneitamme ja asiakkaitamme panostamaan liiketoimintalogiikan kehittymiseen.

Yksinkertaistaminen edellyttää virran käynnistämistä tavanomaisesti kanavakohtaisesta Saapuva viesti - solmusta, Arvioi solmu oikeiden kenttien poimimiseksi ja sen jälkeen Ratkaise keskustelu - solmu, joka tarjoaa siistejä polkuja lisäämään liiketoimintalogiikkaa uuteen vuorovaikutukseen.

Vanha kompleksinen virtaus

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Uusi yksinkertaistettu työnkulku

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

Käytössä olevat vanhat kompleksivirrat toimivat edelleen jonkin aikaa vanhentuneessa tilassa. Jokaisen asiakkaan, joka haluaa ottaa käyttöön uusia virtoja, on lisättävä logiikkaa vanhoille jaetuille virroille rajoittaakseen suorituksensa vain vanhoiseen omaisuuteen. Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien virtojen määrittäminen.

2. toukokuuta 2023

Työnkulut outdial-syöttöpisteissä

Nykyaikaisilla yrityksillä on proaktiivinen tiedotus, joka tarjoaa asiakastukea ja vähentää asiakkaiden riehumista. Omnipuhelimet, lähtevät puhelut tarjoavat käyttöliittymän yrityksille, mikä johtaa parempaan asiakaskokemukseen. Flow-kehittäjien on oltava joustavia lähtevän viestinnän suunnittelussa ja määrittämisessä.

Tämän toiminnolla tuetaan seuraavia ominaisuuksia:

Työnkulut osana outdial-syöttöpisteiden puhelunhallintatoimintoa.
Työnkulun hallintatoimet osana lähtevien puhelujen työnkulkua.

HTTP-pyyntö
Kunto
Jäsentää
Muuttujan asettaminen
Aukioloajat
Lopeta työnkulku
Ponnahdusikkuna
Esivalinnan tapahtuma

Lisätietoja on kohdassa Outdial Entry Pointin työnkulkujen tuki.

huhtikuu 25, 2023

MS-dynaamiset JANY-liitäntä – CIFv2-tuki

Tämän määrityksen avulla Microsoft Pisto 365 -liitäntä päivitetään tukemaan täydellistä yhteensopivuutta uusimman CIF 2.0 -standardin kanssa. Lisätessään Mikrofoni 365 multisession sovellustoimintoja edustajat voivat kokea DESKTOP-työkalun käyttöliittymään upotetun työpöydän häiriöittä navigoinnin aikana.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center integrointi Microsoft-mikrofoniin 365.

18. huhtikuuta 2023

Yhteyskeskuksen hiekkalaatikkopyyntö

Contact Center Administrator Sandbox tarjoaa järjestelmänvalvojalle pääsyn lisensoituun Webex -organisaatioon, jossa on valmiiksi määritetyt Contact Center -resurssit, joiden avulla kumppani voi luoda ja testata Webex-alustan ominaisuuksia. Voit pyytää hiekkalaatikkoa lähettämällä sähköpostiviestin osoitteeseen wxccdevsupport@webex.com. Saat 2 Cisco PSTN-numeroa, 1 järjestelmänvalvojan, 2 edustajaa, ryhmää, jonoa ja paljon muuta.

Kun olet vastaanotettu hiekkalaatikkoon, soita puhelu sisääntulopisteeseen ja katso, miten puhelu näkyy Agent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center kehittäjille. Tarkastella sivun sisältöä kirjautumalla.

18. huhtikuuta 2023

Tuki kehittäjille Webex Contact Center -portaalissa

Oletko kumppani, joka rakentaa integraatiota/ratkaisuja Webex Contact Center? Onko sinulla kysymyksiä tai selvennyksiä Webex Contact Center API-toiminnoista? Älä katso kauemmas ja lähetä kysymyksesi asiakaspalvelujonoon, jossa on Webex Contact Center alan asiantuntijoita. Avaa lippu nroon Webex Contact Center kehittäjille >tuki.

huhtikuu 11, 2023

Autom. lisenssimallin tuki yhteyskeskukselle

Tämän määrityksen avulla asiakkaat voivat määrittää automaattisia käyttöoikeusmalleja organisaatio- tai ryhmätasolla määrittämään yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ohjauskeskuksen käyttäjille. Automaattiset lisenssimallit tukevat vakio- ja premium-käyttöoikeuksien määritystä. Lisätietoja tästä toiminnosta on kohdassa Automaattisten lisenssimääritysten määrittäminen ohjauskeskuksessa.

huhtikuu 11, 2023

Webex Contact Center PSTN -puhetoiminto seuraavan sukupolven alustalla

Tämän parannuksen avulla asiakkaat, jotka ostavat Webex Contact Center PSTN:n osana yhteyskeskustilaustaan, voivat olla mukana uudessa Next Generation -alustassa. Laivallaolokokemus pysyy asiakkaiden kohdalla samana. Lisätietoja on kohdassa Puhekanavan määrittäminen Webex Contact Center.

Tämä versio ei tue Webex Calling-puhelujen reititystä verkon sisäisten päätepisteiden perusteella.

6. huhtikuuta 2023

Vähennä kustannuksia parannetulla ServiceNow-liittimellä

Tätä parannusta käyttämällä ServiceNow-liitäntä (Webex Contact Center) on täysin OpenFrame API -yhteensopiva. Liitäntä käyttää vakiotaulukoita mukautettujen taulukoiden korvaavien toimintotietueiden tallentamiseen, mikä pienentää lisensointikustannuksia. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center integrointi ServiceNow'hun.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31. maaliskuuta 2023

Microsoft-tiimit ja Webex Contact Center Puhelinintegraatio

Webex Contact Center Telephony Integration for Microsoft Teams tuo mukanaan tehokkaat Yhteyskeskus-ominaisuudet Microsoft-puhelinjärjestelmällä. Tämä integraatio tasoittaa tietä yhteyskeskuksen edustajien ja yrityksen välille helpolle vuorovaikutukselle.

Seuraavassa on tämän integraation kohokohtia:

Mahdollistaa osaamisaluepohjaisten saapuvien puheluiden reitityksen Microsoft-puhelinjärjestelmästä yhteyskeskuksen edustajille.
Tukee sekä Microsoft PSTN- että kolmannen osapuolen suora reititys -osaamista.
Mahdollistaa sen, että edustajat voivat käsitellä puheluita suoraan Microsoft-työryhmät-käyttöliittymästä.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Lisätietoja on artikkelissa Microsoft Teams ja Webex Contact Center Telephony Integration.

31. maaliskuuta 2023

Virtauksen jäljitys

Työnkulun jäljityksen avulla virrankehittäjät voivat saada tietoja virran suorittamisen poluista ja tehdä flow-suunnittelukonsolin sisältämien virtausten vianmäärityksen. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat myös tarkastella toimintojen reittiä vuorovaikutuksessa ja käyttää tarkkoja aktiivisuustason tietoja, jotta virtoja voidaan helposti korjata. Lisätietoja on työnkulun jäljitys -kohdassa.

30. maaliskuuta 2023

Ensisijainen takaisinsoitto asiakaspalvelijalle

Tämän parannuksen avulla virtakehittäjät voivat määrittää takaisinsoiton sekä edustajalle että jonolle edustajan tunnuksen tai sähköpostitunnuksen perusteella. Takaisinsoittotoimintoja on käytettävä vain sen jälkeen, kun jonossa on yhteyshenkilö tai jonossa edustajalle takaisinsoittojen rekisteröimiseksi. Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

24. maaliskuuta 2023

Osittainen vastaus virtuaaliedustajassa - Puheposti

Osittainen vastaustoiminto käsittelee käyttäjäkokemuksen keskeistä osa-seikkaa, kun käyttäjää on saatu mukaan puhelun aikana. Se toistaa väliaikaisen viestin, kun Webhook-vastaus käsittelee taustaa.

Jos tekoälysovellus (Dialogflow CX) edellyttää useita parametreja, oikean vastauksen vastaanottaminen kestää yleensä kauemmin API- tai Webhook-pyynnössä. API-pyynnön käsittelyn aikana loppukäyttäjä pidetään täysin hiljaisena. Loppukäyttäjä voi katkaista puhelun. Tämän estämiseksi on annettava väliaikainen vastaus, jotta loppuasiakkaalle ilmoitetaan, että hänen pyyntöään käsitellään edelleen.

Tämän toiminnon avulla tekoälybotti-apulainen voi rakentaa staattisen vastauksen, joka voidaan välittää takaisin loppukäyttäjälle, kun heidän kyselynsä on vielä kesken. CX-bottiedustajassa staattisia viestejä voidaan määrittää enintään 30 sekunnin ajan. Kun lopullinen API-vastaus vastaanotetaan, työnkulkua voidaan jatkaa.

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

Lisätietoja on Virtuaaliedustaja–ääni -ikkunan (VAV) Tuetut integraatiot -osassa Webex Contact Center-artikkelissa .

21. maaliskuuta 2023

Tuki 3.0-tarjouspohjaisille tilaukselle

Tämän määrityksen avulla asiakkaat, jotka tilaavat Webex Contact Center käyttäen uutta Sähköposti 3 -tarjoustarjousta, voivat käyttää automaattisesti digitaalisia peruskanavia (Keskustelu ja Sähköposti) vakioedustajakäyttöoikeuden avulla.

Lisäksi asiakkaat, jotka päivittävät VaihtoehtoInen 3-päivitykset Vaihtoehtoinen- tai CJP-vanhoista tarjouksista, saavat myös käyttää digitaalisia peruskanavia vakioedustajakäyttöoikeuden avulla. Lisätietoja on Moduuliasetukset-osan Käyttäjäprofiilien yleisissä asetuksissa ja multimedia-asetuksissa.

7. maaliskuuta 2023

Hiddesk-JÄRJESTELMÄN JA-LIITTIMEN liitäntä – Automaattiset UPI-kenttäpäivitykset

Pitodesk-liittimeen lisätyn määrityksen avulla edustajat voivat olla tehokkaampia säästämällä aikaa jokaisen vuorovaikutuksen yhteydessä. Se asettaa automaattisesti Webex Contact Center Puheluun liittyvät tiedot (CAD-muuttujat) sekä paikallisia että globaaleja muuttujia Käyttäjälippu-kenttiin. Voit mukauttaa CAD-muuttujien ja URL-kenttien välistä määritystä.

28. helmikuuta 2023

Päivitä vuokralaiset käyttäen VEILLE-siltaa Classic-alustalla Seuraavan sukupolven alustaksi

Asiakkaat, jotka käyttävät Voice POP Bridge -puhelinta Classic-alustalla, voivat päivittää uuteen Next Generation -alustaan. Ota päivitysominaisuus käyttöön asiakasjärjestössä ottamalla yhteyttä Cisco Solution Upgrade. Lisätietoja on kohdassa Päivitys Classic-alustasta Seuraavan sukupolven alustaan.

26. helmikuuta 2023

Aluemedian tuki ulottui lisäalueille

Webex Contact Center laajentaa nyt alueellisten tiedotusvälineiden tukea Lontoon, Frankfurtin ja Frankfurtin datakeskuksiin. Aluemedian avulla asiakas- ja edustajamediat (ääniviestit ja SIP viestivät) voivat pysyä maantieteellisen alueen paikallisina riippumatta siitä, missä Webex Contact Center-vuokralainen tai Home-sijainti sijaitsee. Median ottaminen paikalliseksi alueelle vähentää odotusta, parantaa äänen laatua ja tarjoaa ainutlaatuisia regionalisoituja kokoonpanoja vaativille käyttöönotoille.

Jos esimerkiksi Webex Contact Center -vuokralainen sijaitsee Yhdysvaltain alueella, Yhdysvaltalaiset puhelut isännöivät Yhdysvalloissa, eurooppalaiset puhelut Euroopassa ja aasialaiset puhelut Yhdysvalloissa. Vain ohjausviestintä lähetetään media-alueelta Yhdysvaltojen yhteyskeskuksen liiketoimintalogiikkaan.

Alueelliset tiedotusvälineet ovat saatavilla asiakkaille, jotka käyttävät Webex-yhteyskeskuksia, jotka on valmistettu Next Generation -alustan mediakäsittelyä varten.

22. helmikuuta 2023

Osoitekirjan yhteydenottorajan lisääminen

Yhteystietojen enimmäismäärää osoitekirjaa kohti lisätään nykyisestä arvosta 150 6 000: een. Edustajat voivat valita yhteystietoja tai hakea ne normaalisti Agent Desktop-luettelon osoitekirjasta.

21. helmikuuta 2023

Virtuaalisen edustajan puheposti, valintaikkunan CX

Olemme ottaneet käyttöön VAV (Virtual Agent Voice) -toiminnon, joka tehostaa itsepalveluominaisuutta IVR -virrassa. VAV-toiminto tarjoaa puhepohjaisen keskusteluominaisuuden ja integroituu Google Dialogflow -alustaan.

Työnkulun suunnittelu tuo näyttöön virtuaalisen edustajan puhetoiminnot. Voit määrittää tämän aktiviteetin integroitumaan Dialogflow CX -bottiin. Tämän integraation avulla yhteyskeskus sallii soittajille äänipohjaisen keskustelukokemuksen sekä DTMF- tai kosketusäänitulot. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelin VIRTUAALIEDUSTAJA–Ääni (VAV).

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

21. helmikuuta 2023

Mukautetut tapahtumat virtuaalisen edustajan puhepostissa, valintaikkunan CX kanssa

Mukautetut tapahtumat ja mukautetut latausominaisuudet otetaan käyttöön, mikä tarjoaa paremman loppukäyttäjäkokemuksen ja hallitsee keskustelua ollessaan vuorovaikutuksessa Virtuaaliedustajan ääni – CX -botin kanssa. Mukautettu lataustoiminto auttaa lähettämään lataustietoja Google CX -sovelluksesta asiakaspuolelle käsiteltäväksi. Mukautettu tapahtumatoiminto auttaa valitsemaan tietyn tapahtuman, joka käynnistetään CX-sovelluksessa, käyttämällä asiakaspuolen API. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelin VIRTUAALIEDUSTAJA–Ääni -kohdassa.

Tätä toimintoa tuetaan vain Yhdysvaltojen datakeskusten käyttöönotolle Next Generation -alustalla.

13. helmikuuta 2023

Päivitä Webex Contact Center 1.0 vLDASiin seuraavan sukupolven alustaksi

Päivityksellä Webex Contact Center 1.0 to Webex Contact Center voit käyttää Seuraavan sukupolven alustaa Webex Contact Center-

Päivityksen avulla asiakkaat voivat käyttää v MODEPSi-pohjaista puhetoimintoa Next Generation -alustalla. Muut PSTN-asetukset ovat saatavilla Next Generation -alustalla tulevissa versioissa. Lisätietoja on kohdassa Päivitys numerosta Webex Contact Center 1.0 Webex Contact Center.

7. helmikuuta 2023

Ajoituskokemuksen parantaminen työajaksi

Työajan avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää aikavyöhykekohtaisen organisaatiosi työ- ja työtunnit. Työtunteja ovat esimerkiksi juhlapyhät ja hätäpuhelujen vapaa-ajat, joiden aikana yhteyskeskuspalvelu ei ole käytettävissä. Tämän toiminnon avulla työnkulun kehittäjillä on enemmän joustavuutta määrittää yksi työnkulku sisääntulopistettä kohden, jotta he voivat käsitellä työtunteja ja työtunteja työtunteina. Lisätietoja on työaikoina .

Suosittelemme, että uudet asiakkaat määrittävät työnkulun aloituspistetasolla työaikatoiminnon avulla. Nykyiset asiakkaat voivat kuitenkin edelleen käyttää reititysstrategiatoimintoa yhteyden muodostamiseen virtojen sisääntulopisteeseen, kunnes se poistetaan käytöstä.

31. tammikuuta 2023

Mukauta ANI:a (automaattinen numeron tunniste) kohteliasta takaisinsoittoa varten

Tämän toiminnon avulla asiakas voi vastaanottaa takaisinsoiton, kun kaikki edustajat ovat varattuja. Järjestelmänvalvojat tai virrankehittäjät voivat mukauttaa ANI:n asiakkaan puheluetappia varten kohteliasta takaisinsoittoa varten.

Tämän määrityksen avulla järjestelmänvalvojat tai virrankehittäjät voivat valita Staattisen ANI-numeron (saatavilla olevien syöttöpisteen soittonumeroiden avattavasta luettelosta) tai muuttujan ANI (muuttuja, joka on määritetty kelvolliseksi E.164-numeroksi ja jolla on kelvollinen tietuepisteen soittonumeron määritys) Flow Designerin kohteliaisuudessa.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoitto.

25. tammikuuta 2023

Optimoi työnkulut virheiden käsittelypoluilla

Työnkulun suunnittelu tuo käyttöön mekanismin, jolla voidaan määrittää virheiden käsittelypolkuja työnkulun optimoimiseksi. Tämä toiminto mahdollistaa virheen poistumisen jokaisesta toiminnosta, jolloin viat voidaan käsitellä sulavasti flow-kehittäjien tarpeen mukaan. Flow Designer ilmoittaa työnkulun kehittäjille toimintojen määrittämisen aikana tapahtuneista järjestelmä- ja tehtävävirheistä. Jos työnkulku havaitsee muita virheitä kuin nämä ennalta määritetyt virheet, työnkulku vie toiminnon määrittämättömässä virhesolmussa määritetyn polun. Tämä virhesolmu määrittää virhelähdön polun, jonka työnkulku ottaa, kun vuon suorittamisen aikana on määrittämättömiä järjestelmävirheitä. Jos toiminnolle ei ole määritetty virheiden käsittelypolkua, työnkulku käyttää oletusarvoista polkua, joka on määritetty OnGlobalError-tapahtuman käsittelijälle kohdassa Tapahtumavirrat Tab. Lisätietoja on kohdassa Virheen käsitteleminen.

10. tammikuuta 2023

Mukautettava ja reagoiva otsikko kohteessa Agent Desktop

Tämän parannuksen avulla järjestelmänvalvojat voivat mukauttaa Agent Desktop-otsikossa olevien widgettien ja toimintojen järjestystä, sijaintia ja näkyvyyttä. Edustajat kokivat paremman vastaavuuden eri kokojen otsikoissa.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Lisätietoja on kohdassa advancedHeader.

2022

21 päivänä joulukuuta 2022

7.4.2.1.2.2019 Salesyhdyskäytävä

Webex Contact Center-integrointi Salessource-HOTELLISSA JA -liitäntään tuo markkinoille seuraavat uudet ominaisuudet:

Asiakastietueiden kehittynyt ponnahdusikkuna ja automaattinen populaatio: Tämä toiminto mahdollistaa asiakastietueiden dynaamisen vastaamisen Webex Contact Center -ohjelman Soittajan määritteiden tietojen (CAD) perusteella. Tämän määrityksen avulla kenttien määrityksiä otetaan käyttöön aktiviteettitietueissa ja uuden palvelupyynnön luomisessa.
Kaikkikanavaisen tilan synkronointi: Liitäntä synkronoi Sales presencenel-tilan Webex Contact Center Agent Desktop presence -tilan kanssa. Parannuksen avulla yksinoikeudelliset kanavatilat sallivat edustajien käsitellä yhtä vuorovaikutuksen tyyppiä kerrallaan – joko Sales exclusive-omnikanavaa tai äänikanavaa Webex Contact Center.
Salesyhdyskäytävätoiminnot-widgetti: Liitäntä tukee uutta Salesyhdyskäytävän toimintojen widgettiä pikatoimintoja varten. Tämä widgetti tulee näkyviin työpöydälle, kun edustaja yhdistetään ääniviestinnän avulla.

Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä:
- Aktiviteettitietueen näyttäminen/muokkaaminen
- Liitä aktiviteettitietueen
- Luo tapaus
- Live-tapaushuomautukset
Tehtäväpalkin dynaaminen tila (softphone-widgetti): Myyntipuhelin-widget-tehtäväpalkki näyttää edustajan tilan ja puhelun vaihtumistilojen dynaamisen tilan Webex Contact Center – Käytettävissä - ja Vapaa-tiloissa , mukaan lukien vapaat koodit, ja puhelutilan vaihtumistilat, kuten saapuvan puhelun, yhdistetyn ja katkaistu -tilan. Tällöin edustajat voivat tarkastella live-tilaaan tehtäväpalkissa ilman, että heidän tarvitsee avata Webex Contact Center-widgettiä.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center ja Sales tehostaminen.

20 päivänä joulukuuta 2022

Muutosloki ja tilaus portaalin muutoksille

Webex Contact Center-portaalissa on nyt API Changelog. Voit tilata RSS-kopion saadaksesi uusimmat tiedot API-versioista, päivityksistä ja API -sopimuksiin tehdyistä päivityksistä, API-liittymien huononemisesta ja paljon muusta. Tämä palvelu toimittaa päivityksiä suoraan Webex Contact Center-palveluryhmistä, jotka eivät yleensä sisälly osalle versiohuomautuksia.

20 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktop API:t - Call Consult -API:t

Webex Contact Center tarjoaa nyt lisäjoukkoa Agent Desktop-API-puhelimia, joiden avulla kumppanit ja asiakkaat voivat määrittää oman Agent Desktop ja luoda tehtävätoimintoja. Nämä puhelujen konsultoinnin API:t ovat:

Saatavilla olevat edustajat API for Blind Transfer/Consult/Conference: Noutaa saatavilla olevan luettelon edustajista, jotka ovat saatavilla konsultointia, neuvottelua tai siirtoa varten.
Konsultoi siirtoa: Edustaja voi aloittaa konsultointitehtävän toisen edustajan kanssa ja siirtää puhelun tarvittaessa.
Hylkää/lopeta konsultointipyyntö: edustaja voi hylätä konsultointipuhelupyynnön.
Konsultointipyynnön hyväksyminen: edustaja voi hyväksyä konsultointipuhelupyynnön.
Neuvotteluneuvottelu: Edustaja voi lisätä jo konsultoivan edustajan/soittonumeron asiakaspuheluun, jotta kaikki kolme osallistujaa voivat olla neuvottelussa.

Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center kehittäjille. Tarkastella sivun sisältöä kirjautumalla.

13 päivänä joulukuuta 2022

Automaattinen valmistelu järjestelmänvalvojan määritysten API:illä

Jännittäviä asioita voi iältään Webex Contact Center Portal -tiimiltä, jolla on Kokoonpano-API:t. Yrityksenä voit nyt automaattista valmistelua käyttäjille ja käyttää yhteyskeskuksen avaintoimintoja.

Järjestelmänvalvojaan liittyvät saatavilla olevat API:t ovat:

Käyttäjät: Ylläpidetään käyttäjäyksiköitä tallentamaan käyttäjän perustietoja, kuten nimi, puhelinnumero, sähköpostitunnus, sijainti ja niin edelleen.
Käyttäjäprofiili: Käyttäjäprofiili on käyttäjätietojen alanumero, joka tallentaa tietoja, kuten käyttäjätilauksia, tilauksia, palkintoja, asetuksia ja niin edelleen.
Työpöydän ulkoasu: Luo Webex Contact Center Desktop -ulkoasu, joka helpottaa yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojaprofiilin liikuttavien osien muuttamista ja seuraamista, ja voit mukauttaa sen tarpeitasi sopivaksi.
Maailmanlaajuiset muuttujat: Nämä muuttujat ovat määritettävissä ja saatavilla yhteyskeskuksen globalisaation kaikilla osa-alueella.
Työtyypit: Määritä ja seuraa puhelun työtilaa, esimerkiksi silloin, kun linja on vapaa tai jos puhelu on lopetettu. Tämän avulla voit arvioida, milloin kyseinen linja on valmis seuraavaan puheluun.
Äänitiedostot: Voit ladata valmiiksi nauhoitettuja ääni-/musiikkiviestejä käytettäväksi osana työnkulkua. Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

13 päivänä joulukuuta 2022

Agent Desktop-parannus: Yhteyspyynnön ponnahdusikkunan yhdistäminen

Yhdistävän ponnahdusikkunan avulla edustajalle ilmoitetaan, että uusi yhteystietopyyntö on määritetty. Yhdistävän ponnahdusikkunan perässä on saapuva yhteyspyyntö, jossa edustaja pyytää häntä ryhtymään toimiin ennen tilan vaihtamista. Edustaja ei voi kirjautua ulos, kun yhdistävä ponnahdusikkuna tulee Agent Desktop-näyttöön.

Lisätietoja on kohdassa Ponnahdusikkuna ja Puheluun vastaaminen.

1 päivänä joulukuuta 2022

Tukee JSON-objektia muuttuvana tyyppinä työnkulun hallinnassa

Virrankehittäjät voivat luoda JSON-tyyppisiä mukautettuja muuttujia ja käyttää näitä muuttujia eri toiminnoissa, kuten HTTP-pyynnössä, jäsennys- ja Aseta muuttuja -toiminnoissa. Esimerkiksi HTTP-pyyntö- ja Jäsennystoiminnoissa voit purkaa tietoja JSON-polun suodatinilmaisulla ja tallentaa ne JSON-muuttujaan.

Lisätietoja on kohdassa Mukautettujen muuttujien luominen työnkulun suunnittelussa.

24 päivänä marraskuuta 2022

QueueToAgent-aktiviteetin uudet tulostusmuuttujat

QueueToAgent-aktiviteetit reitittää yhteydenotot suoraan ensisijaiselle edustajalle. QueueToAgent-toimintoon lisätään seuraavat tulostusmuuttujat:

AgentState
AgentIdleCode

Määrittämällä tämän aktiviteetin työnkulun suunnittelijat voivat saada tietoja seuraavista tiloista Agentstate- ja AgentIdleCode-tulostusmuuttujissa:

AgentState: Vapaa ja Käytettävissä
AgentIdleCode: Kokous, lounas, kahvi, keskeytys ja niin edelleen.

Tällöin työnkulun suunnittelijat voivat asettaa yhteystiedon samalle edustajalle Hallintaportaalissa määritettyjen käyttämättömyyskoodien perusteella. Vapaat koodit, kuten lounas tai kokous, flow-suunnittelijat voivat ohjata puhelun jonoon tai toiselle edustajalle. Lisätietoja on kohdassa Jonoon edustajalle.

22 päivänä marraskuuta 2022

Soita aloituspisteeseen kartoitettuun numeroon valitsemalla tämä

Tämä toiminto on Rajoitetussa saatavuudessa (LA). Toiminto otetaan käyttöön asiakkaalle vasta tarvittavan tarkastelun ja sopimuksen jälkeen. Ota toiminto käyttöön rajoitetussa saatavuudessa ottamalla yhteyttä kumppaniin tai Asiakkaan onnistumisen hallintaan tai Cisco -tukeen.

Tämän toiminnon avulla edustaja voi aloittaa konsultointipuhelun toisen osastolla olevan edustajan kanssa sisääntulopisteen kautta. Edustaja voi valita valintanumeroon yhdistetyn syöttöpisteen Konsultointipyyntö-valintaikkunan avattavasta Numeron numero -luettelosta . Tämän määrityksen avulla Siirrä pyyntö -valintaikkunan Jono-asetus luettelee vain jonoja. Konsultointipyyntö - valintaikkunan Soittonumero-valintaikkunassa luetellaan kaikki sisään- ja osoitekirjanumerot.

Kun konsultointipuhelu soitetaan sisääntulopisteeseen, työnkulun hallinta hallitsee tätä konsultointipuheluistuntoa kuin uutta puhelua. Lisäksi virranhallinta voi määrittää uusia taitoja, toistaa IVR -musiikkia ja tarkistaa työajat, jotta konsultointipuhelu voidaan asettaa oikeaan jonoon.

8 päivänä marraskuuta 2022

Agent Desktop API -tarjous

Webex Contact Center tarjoaa nyt joukon Agent Desktop-API-aPI-kumppaneille ja asiakkaille mahdollisuuden määrittää oman Agent Desktop nykyisen portfoliomme kanssa.

Työpöydän API:t:

Edustajan kirjautuminen: Kirjaa edustajan työpöydälleen ja estää päällekkäisen kirjautumisen, jos aktiivinen istunto on jo olemassa.
Edustajan uloskirjautuminen: Kirjaa edustajan ulos työpöydältä ja siihen voi soittaa vain, kun WebStimetti turvallinen (WSS) -istunto on luotu.
Edustajan tilan muutos: Edustaja voi määrittää tilan, joka ilmaisee heidän käytettävyytensä (Käytettävissä, Vapaa, Varattu ja niin edelleen).)
Lataa uudelleen: Mahdollistaa sen, että edustaja vastaanottaa kaikki tiettyyn edustajaan ja tilaan määritetyt yhteydenotot.

Tehtävä- tai puhelunhallinnan API:t:

Hae tehtävä: Noutaa edustajan avoimet ja suljetut puhelunhallintatehtävät.
Luo tehtävä: Luo onnistuneen tehtävän.
Hyväksy tehtävä: Mahdollistaa sen, että edustaja hyväksyy joko saapuvan tai lähtevän pyynnön.
Lopeta-pyyntö: Lopettaa meneillään olevan saapuvan tai lähtevän pyynnön.
Pitotehtävä: Asettaa tehtävän pitoon, kun edustaja neuvottelee.
Hylkää tehtävä: Hylkää tehtävän ja muuttaa edustajan tilaksi Käytettävissä.
Siirrä tehtävä: Siirtää tehtävän tai keskustelun toiselle edustajalle.
Jatka tehtävästä: Jatkaa pitoon asetettua työtä.

Puhelun nauhoitus:

Puhelun nauhoituksen keskeyttäminen: Keskeyttää puhelun nauhoituksen siten, että edustaja ei nauhoita käyttäjän henkilökohtaisia tunnistettavia tietoja (PII).
Jatka puhelun nauhoittamista: Jatkaa puhelun nauhoittamista, kun edustaja on valmis nauhoittamaan uudelleen.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

3 päivänä marraskuuta 2022

Suojaa muuttujat työnkulun hallinnassa

Voit merkitä mukautettuja virtausmuuttujia suojatuiksi, jotta voit estää henkilökohtaisesti tunnistettavien tietojen (PII) kirjaamisen. Voit myös määrittää nämä suojatut muuttujat edustajan katseltavaksi tai muokattavissa olevaksi, jotta voit hallita näiden muuttujien esitystä numerossa Agent Desktop. Lisätietoja on kohdassa Suojatut muuttujat.

3 päivänä marraskuuta 2022

Aluemedian tuki RTMS-äänialustan kautta

Webex Contact Center tukee alueellista median saatavuutta RTMS:n kautta. Tämän toiminnon avulla asiakasmedia (ääni ja SIP signalointi) voivat pysyä paikallisina maantieteellisellä alueella riippumatta siitä, missä Webex Contact Center-vuokralainen tai sen Home-sijainti sijaitsee. Median ottaminen paikalliseksi tietylle alueelle vähentää odotusta, parantaa äänen laatua ja tarjoaa ainutlaatuisia alueellisia mediamäärityksiä monikansallisille käyttöönotoille. Esimerkiksi Webex Contact Center-vuokralainen on määritetty Home -alueeksi Yhdysvalloissa. Kun saapuva puhelu saapuu ei-kotiseudulle, kuten Sydneyyn, Australiaan, mediapalvelut pysyvät paikallisina Sydneyssä, Australian alueella, jossa vain sovellusten valvonnan signalointi on takapakkia Yhdysvaltojen Home -alueelle. Tämä toiminto on saatavilla tuetuille RTMS-alueille, kuten Usa:lle ja Sydneylle, ja lisäalueet ovat käytettävissä vuoden 2022 lopulla.

Lisätietoja on kohdassa Kartoita aloituskohta.

3 päivänä marraskuuta 2022

Webex Contact Center käynnistyy Japanin datakeskuksessa

Webex Contact Center-palvelut ovat nyt saatavilla uudesta Japanista sijaitsevasta datakeskuksesta. Laivallaolon aikana asiakkaat voivat valita Japanin datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, jotta vuokralainen voidaan valmistella Japanin datakeskuksessa. Tämä datakeskus tarjoaa pääsyn Japanista lähtevien omistettujen VPOP-ohjelmistojen käyttöön ja hyödyttää APJC:n asiakkaita, jotka tarvitsevat äänimediapalveluja tällä alueella. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelien Ohjattu palvelujen määritys - ja tietojen kieli -kohdassa.

31 päivänä lokakuuta 2022

Asiakaskäyttökumppani

Kumppanit voivat nyt olla Webex Contact Center vuokralainen omaan organisaatioonsa valitsemalla I am a Customer - vaihtoehdon ohjauskeskuksen ohjatusta tilausmäärityksestä.

Yhteistyökumppaneiden on otettava huomioon seuraavat rajoitukset, kun vuokralainen valmistellaan omaan organisaatioon ohjauskeskuksen avulla:

Jos toimintamaan, josta on valittu karttoja Yhdysvaltojen, Yhdistyneen kuningaskunnan, Saksan, Australian tai Japanin datakeskuksiin, kumppanin on oltava vuokraajalla vain Default Platform -alustalla. Kumppani ei saa valita poikkeusalustaa. Lisätietoja Webex Contact Center-tietokeskuksista on Cisco Webex Contact Center -kohdassa .
Jos toimintamaa, joka on valittu kartoilla Kanadan datakeskukseen, kumppanilla ei saa olla olemassa olevia asiakaspalvelijaa kyseisessä datakeskuksessa. Kumppanin on ensin valmisteltava vuokralainen omaan käyttöönsä ja alettava myöhemmin päästä asiakaspalvelijoille. Älä käytä tätä toimintoa, jos kumppanilla on jo asiakkaiden vuokralaiset.

28 päivänä lokakuuta 2022

Uudet ja uudelleen kuvitetut kuvat kohteessa Agent Desktop

Agent Desktop näyttää parannettuja ja asiayhteyskuvia, jotka ovat yhdenmukaisia Webex -tuotesarjan kanssa. Osana tätä muutosta uusi oletuskuva tulee näkyviin aloitussivulle.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 päivänä lokakuuta 2022

Raja-arvohälytyksen parannus

Tämän parannksen avulla raja-arvon ylitystä varten luotuja sähköposti-hälytyksiä ovat nyt päivitetty aikamerkki ja vuokraajan aikavyöhyke. Lisätietoja onCisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa raja-arvoilmoitukset .

12 päivänä lokakuuta 2022

Muuttujien tuki digitaalisille kanaville

Webex Contact Center tukee globaaleja muuttujia ja mukautettuja virtausmuuttujia (paikallisia muuttujia) digitaalisten kanavien virtojen rakentamisen aikana. Yleiset muuttujat määritetään hallintaportaalissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä näitä muuttujia virtojen sisällä. Jos nämä muuttujat on merkitty edustajien katseltavaksi ja edustajan muokattavissa olevaksi, edustajat voivat tarkastella ja päivittää näiden muuttujien arvoja Agent Desktop asiakkaan vuorovaikutuksen aikana. Voit lisäksi merkitä yleiset muuttujat raporttikelpoisiksi, jolloin arvot ovat saatavilla mukautetun raportoinnin Analyzerissa. Kaikki päävirtaan asetetut muuttujat, kuten yleiset ja paikalliset virtausmuuttujat, ovat myös käytettävissä jaettujen virtojen käyttämiseen.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien muuttuva tuki.

4 päivänä lokakuuta 2022

Agent Desktop-parannus – Määritä siirtymispalkin sivut aloitussivuksi

Uusi ominaisuus isDefaultLandingPage lisätään Desktop Layout JSON -tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää minkä tahansa siirtymispalkin sivun aloitussivuksi, kun edustaja kirjautuu sisään. Järjestelmänvalvoja voi määrittää aloitussivun yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Desktop Layoutilla.

Lisätietoja on kohdassa Siirtyminen (mukautetut sivut).

29 päivänä syyskuuta 2022

Kohteiden poistaminen pysyvästi kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center hallintamääritykset voidaan nyt poistaa pysyvästi. Tämä auttaa asiakkaita poistamaan ei-toivotut kokoonpanot, pitämään kokoonpanon kevyen jalanjälkensä ja parantaa sovelluksen suorituskykyä. Jos haluat poistaa määritysobjektin pysyvästi, merkitse se passiiviseksi. Voit myös poistaa passiivisia objekteja määräajoin käyttämällä automaattista tyhjennystä, joka on vuokraajan tasolla.

Lisätietoja on kohdassa Passiivisten objektien poistaminen pysyvästi.

28 päivänä syyskuuta 2022

Ylivirtasuojaus: Vuokraajan samanaikaiset digitaaliset yhteydenotot enintään

Tämä toiminto määrittää asiakkaan vuokraajalla aktiivisten digitaalisten yhteydenottojen enimmäismäärän. Samanaikaisen digitaalisen yhteystiedon enimmäisraja-arvo osoittaa tämän arvon. Kun vuokralainen saavuttaa kynnysarvon, se hylkää kaikki uudet digitaaliset yhteydenotot, kunnes nykyiset digitaaliset yhteydenotot katkeavat, jotta samanaikaisten digitaalisten yhteydenottojen määrä alittaa kynnysarvon. Yhteyskeskuksen samanaikaisia digitaalisia yhteystietoja ovat keskustelu, sähköposti, SMS ja sosiaaliset kanavat.

Tämä toiminto on saatavilla asiakkaille, jotka käyttävät Webex Connect.

Samanaikaisesti digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvon on oltava 30 % suurempi kuin samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvo:

Samanaikaisen digitaalisen yhteyden yhteydenoton enimmäisraja = Samanaikaiset digitaaliset yhteydenottooikeudet * 1.3

Samanaikaisten digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien arvo perustuu seuraavaa kaavaa:

Samanaikaiset digitaaliset yhteydenottooikeudet = (vakioedustajan sitoutuneiden käyttöoikeuksien määrä + vahvistettujen Premium-edustajan käyttöoikeuksien määrä) x 2 x 15

Nollasitoumustilauksessa samanaikaisesti digitaalisten yhteydenotto-oikeuksien oletusarvo on:

100 x 15 merkkiä

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä säätääkseen vuokraajan samanaikaisen digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvoa. Digitaalisen yhteydenoton enimmäisraja-arvo voi olla enintään 160 000.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa samanaikaiset digitaaliset yhteystietoasetukset.

Surge Protection Statistics - raportti on saatavilla Analyzer-raportissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

28 päivänä syyskuuta 2022

Popover- ja Interaction Control -ruudussa näkyvien muuttujien määrittäminen

Flow Designerin avulla virrankehittäjät voivat valita järjestelmämuuttujat, yleiset ja paikalliset muuttujat, jotka on näytettävä puhepuhelupyynnön ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa.

Kun muuttujat on merkitty tarkasteltavaksi Agent Desktop -ruudussa, työnkulun suunnittelu voi:

Valitse ponnahdusikkunassa ja Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa esitettävät muuttujat.
Järjestä valitut muuttujat siinä järjestyksessä, jossa ne näytetään.
Mukauta muuttujaan liitettyä selitettä, kun se näkyy Agent Desktop-näytöstä.

Ponnahdusmuuttujat tarjoavat lyhyttä tietoa saapuvasta puhelusta, ja tiedot auttavat edustajia oppimaan lisää asiakkaista ennen niiden kanssa keskustelemista. Kun äänipuhelu hyväksytään, määritetyt muuttujat näkyvät Vuorovaikutuksen hallinta -ruudussa. Lisätietoja on seuraavissa osioissa:

Työpöydän tarkasteltavat muuttujat Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaassa .
Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan ponnahdusikkuna
Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan vuorovaikutuksen hallinta

28 päivänä syyskuuta 2022

Jonon lisätiedot ja puhelun jakeluryhmän eskaloituminen

Webex Contact Center tukee nyt näitä uusia virranhallinnan toimintoja:

Jonon lisätiedot: Tämä toiminto näyttää käytettävissä olevassa tilassa olevien edustajien reaaliaikaisen määrän ja tiettyjen osaamisaluevaatimusten osalta kirjautuneena olevien edustajien määrän. Yhteystietoja käsittelevien edustajien määrän perusteella työnkulun rakennuttajat voivat käyttää tätä toimintoa hallitakseen työnkulkujärjestystä.
Eskaloitu puhelunjakeluryhmä: Tämän aktiviteetin avulla virrankehittäjät voivat eskaloitua jonossa olevan yhteystiedon seuraavaan tai viimeisimpaan puhelunjakeluryhmään. Tämä parantaa jonoon parkissa olevien yhteystietojen hallintaa ja joustavuutta flow-ohjelmistolle sekä vähentää yhteydenottojen odotusaikaa.

Lisätietoja on jonon lisätiedoissa.

14 päivänä syyskuuta 2022

Agent Desktop -parannus – Kirjaudu sisään maakoodilla

Edustajat voivat kirjautua Agent Desktop maantieteellisen sijaintinsa perusteella. He voivat tehdä seuraavaa:

Valitse maakoodi avattavasta luettelosta ja anna soittonumero Asematiedot-valintaikkunaan .
Tallenna aseman tunnistetietoasetukset tulevia kirjautumisia varten.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan Agent Desktop-osaan kirjautumalla.

9 päivänä syyskuuta 2022

Reaaliaikaisen mediapalvelun (RTMS) puhealusta

Webex Contact Center tuo käyttöön laajennetun mediakäsittelyalustan Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) Webex Contact Center ensisijaisena mediapalveluiden moottorina. Yleisen RTMS-käyttöönoton ensimmäinen vaihe sisältää Voice POP -pohjaisten PSTN-yhteysasetusten tuen. Tällöin asiakkaat voivat käyttää joko kumppanin tarjoamaa PSTN-palvelua (palvelun tarjoamista) tai laajentaa PSTN-palveluita, kuten Tuo oma PSTN (ByoPSTN) -palvelua yhteyskeskuksen Private Branch Exchange (PBX) -käyttöönotosta.

Lisäyhteyksien, kuten Webex Calling Subscription -pohjaisen (CCP tai LGW) PSTN:n ja Cisco Bundled PSTN:n tuki lisätään myöhemmin. Asiakkaan kelpoisuus arvioidaan laivallaolon aikana ja osapuolet valitsevat RTMS:n kumppaninhallintakeskuksesta aluksella ollessaan.

Lisätietoja on Webex Contact Center -äänikanavan määritysartikkelin ja ohjatun palvelujen määrittämisen osiossa Webex Contact Center-artikkelin alussa.

10 päivänä elokuuta 2022

Edustajan toimipaikan muuttaminen

Tätä parannusta käyttäen voit muuttaa edustajalle määritettyä toimipaikkaa. Työryhmän ja multimediaprofiilin arvoja on muutettava vastaavasti. Cisco suosittelee, että asiakaspalvelijat päivitetään suunniteltuun ylläpitoikkunaan, ja edustajia luomaan uuden istunnon Agent Desktop. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun Käyttäjän muokkaaminen -osassa .

5 päivänä elokuuta 2022

Flow Designer -parannukset

Automaattista tallennusta virtojen käyttöönottamiseksi: Flow-sovelluskehittäjät voivat ottaa virtauksen automaattisen tallennuksen käyttöön tai poistaa sen käytöstä Automaattista tallennusta -painikkeella. Kun tämä toiminto on käytössä, Flow Designer tallentaa työnkulkuun tehdyt muutokset automaattisesti kolmen sekunnin välein. Lisätietoja on kohdassa Automaattisen tallennuksen asetus käyttöön tai pois käytöstä.
Palauta työnkulku sen aiempaan versioon: Flow Designerin avulla virrankehittäjät voivat palauttaa työnkulun aiemmin julkaistuun versioon. Se avaa työnkulun muokkaustilassa, jossa voit tehdä tarvittavat muutokset ja poistaa työnkulun uudelleen uudella versiolla. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun palautuminen.
Virtojen vienti ja tuonti: Flow Designerin avulla työnkulun kehittäjien on mahdollista viedä tai tuoda työnkulun hallintakomentojonot samoille tai eri vuokraajille. Tämän toiminnon avulla virrankehittäjät voivat jäljitellä flow-komentosarjoja, jotka ovat helpommin helppoja kuin flow'iden uudelleenluomisen. Voit siirtyä hallintaportaalin reititysstrategiaan > Flows Tab, jotta voit tarkastella vienti- ja tuontivirtoja. Lisätietoja on kohdassa Työnkulun vienti ja tuonti .
Toimintojen kopioiminen ja liittäminen työnkulussa: Työnkulun suunnittelun avulla työnkulun rakennuttajat voivat kopioida ja liittää olemassa olevia toimintoja useassa paikassa työnkulussa ilman, että heidän tarvitsee aina valita uutta toimintaa Toiminnot-paneelista. Tämä säästää aikaa ja vaivaa saman toiminnan valitsemiseen ja määrittämiseen useita kertoja. Lisätietoja on kohdassa Toimintojen kopioiminen ja liittaminen.

28 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöydän toimettomuuden aikakatkaisu

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää Desktop-sovellukselle käyttämättömyyden aikakatkaisun. Tämä estää edustajia ja valvojia käyttämästä käyttöoikeuksia loputtomiin ja estämästä yhteyskeskusresursseja. Vuokraajan aikakatkaisu voidaan määrittää Hallintaportaalissa > Järjestäminen > Asetukset ja lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää asiakaspalvelijan profiilin aikakatkaisut, jotka ohittavat vuokraajan tason asetukset. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-asetusten ja hallintaoppaan Asetuksissa.

Jos edustaja ei ole aktiivisena Agent Desktop määritetyn keston ajan, edustajalle ilmoitetaan Pitkäkestoinen toimettomuus -valintaikkunasta. Valintaikkuna, jossa on lähtölaskenta-ajastin, tulee näkyviin minuutin kuluttua määritetyn aikakatkaisun hetkestä. Jos et napsauta Pysy kirjautuneena -painiketta ennen ajastinta, Agent Desktop kirjaa sinut ulos. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa kohdassa Toimettomuuden aikakatkaisu.

26 päivänä heinäkuuta 2022

Määritettävä RONA-aikakatkaisu kullekin kanavalle

Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää vuokraajan tason Redirection on No Answer (RONA) aikakatkaisun kullekin kanavalle. Arvot voi määrittää Ohjauskeskus > Contact Center > Settings > Desktop-sivulla .

Tuetut kanavatyypit ovat:

Puhelinliikenne
Keskustelu
Sähköposti
Some

Lisätietoja RONA-aikakatkaisuarvojen määrittämisestä on artikkelissa Desktop Settings (Webex Contact Center).

25 päivänä heinäkuuta 2022

Mukauta Webex Contact Center vuokraajan aikavyöhykettä

Tämän toiminnon avulla käyttäjä voi valita yhteyskeskuksen vuokraajan aikavyöhykkeen valmistettaessa tilausta tai koetta Ohjattu ensiasennustoiminto. Lisätietoja on artikkelissa Webex Contact Center käytön aloittaminen.

25 päivänä heinäkuuta 2022

Työpöytäasettelun parannus

Tätä parannusta käyttämällä työpöydän ulkoasua varten julkaistut uudet toiminnot ovat automaattisesti määrittämätöntä työpöytäasettelua käyttävien käyttäjien käytettävissä. Uusien toimintojen käytölle ryhmille, jotka käyttävät muokkaamattomia ulkoasuja, ei tarvita järjestelmänvalvojan toimintoja. Uudet ulkoasuun perustuvat toiminnot ovat käytettävissä, kun käyttäjä päivittää Työpöytä-istuntonsa tai kirjautuu sisään Työpöydälle.

Jos työryhmä käyttää mukautettua työpöytäasettelua, järjestelmänvalvojan on päivitettävä asettelumääritys määräajoin, jotta uudet ominaisuudet eivät ole käytettävissä. Kun järjestelmänvalvojat tarkastelevat muokkaamatonta ulkoasua tai ryhmää, joka käyttää muokkaamatonta ulkoasua, näkyviin tulee ilmoitus siitä, että uusia Desktop-toimintoja käytetään automaattisesti.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa Työpöydän ulkoasu.

21 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktop-lisäys – Lisää kuva tehtäväsivulle

Uusi ominaisuus taskPageIllustration annetaan työpöytäasettelu-JSON-tiedostossa. Uuden kiinteistön avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa tyhjän tehtäväsivun kuvan organisaation asetusten ja brändin mukauttamisen perusteella. Kun edustaja kirjautuu sisään, määritetty kuva näkyy tehtäväsivulla taustana. Lisätietoja on kohdassa TaskPageIllustration.

18 päivänä heinäkuuta 2022

WhatsApp saapuvaan asiakaspalveluun:

Webex Contact Center integroi WhatsAppin kanavaksi, jolla voidaan parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä. WhatsApp-kanavan avulla loppukäyttäjät voivat ottaa yhteyttä yrityksiin lisäkanavana. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan WhatsApp-kanavan määrittämisessä.

WhatsApp-integraation avulla edustajat voivat vastata WhatsApp-yhteystietoihin Webex Contact Center Agent Desktop. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -oppaan WhatsApp-keskusteluiden hallinnassa.

15 päivänä heinäkuuta 2022

Agent Desktop-parannukset

Käyttökokemuksen parannus – Sitoutunut-selite: Kun edustaja on Käytettävissä-tilassa ja hyväksyy aktiivisen pyynnön, Edustajan käytettävyys -tila näyttää intuitiivisen nimen nimeltä Engaged. Varattu-selite näkyy Agent Desktop, kun edustaja on hyväksynyt tehtävän ja on yhteydessä asiakkaamme kanssa. Kun Engaged-selite on näkyvissä, edustaja voi jatkaa aktiivisten pyyntöjen vastaanottamista muissa kanavissa kanavan kapasiteetin mukaan. Lisätietoja on edustajan käytettävyystiloissa.
Edustajien mahdollisuus antaa palautetta työpöytäkokemuksestaan: Jatkamme Agent Desktop nopeasti kehittymistä käyttäjäpalautteen perusteella. Jotta edustajien on helpompaa tarjota työpöydän käyttökokemusta parantavia syötteitä, annamme palautetta Agent Desktop-kohdassa. Lisätietoja on siirtymispalkissa .

13 päivänä heinäkuuta 2022

Asiakaspalvelijan pohjainen reititys

Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen avulla voit määrittää yhteyshenkilöillesi omistautuneen edustajan tai parisuhteen johtajan. Asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen käyttäminen yhteystietojen reitittämiseen, jonoon tai parkkiin suoraan ensisijaisille edustajille.

Onko sinulla yhteystietoja, jotka soitetaan yhteyskeskukseen usein? Voit määrittää viimeisimmän yhteystiedon kanssa olleen edustajan ensisijaiseksi edustajaksi, kun tämä ottaa yhteyttä puheluihin.

Työnkulun jonosta edustajalle -toiminnot mahdollistavat asiakaspalvelijapohjaisen reitityksen. Edustajan sähköpostiosoite tai tunnus jonosta edustajalle -toiminnossa mahdollistaa yhteydenoton reitityksen ensisijaisille edustajille.

Parannuksen avulla voit vähentää puhelujen ratkaisemiseen käytettävää aikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Lisätietoja on edustajapohjaisessa reitityksessä.

13 päivänä heinäkuuta 2022

Päivitä asiakaspalvelijan osaaminen reaaliaikaisessa tilassa

Kun päivität edustajien osaamisalueprofiilin tai lisäät osaamisalueita edustajan profiiliin, se päivitetään reaaliaikaisina ilman, että edustajien tarvitsee kirjautua ulos tai takaisin sisään nähdäkseen päivitykset. Lisätietoja on työryhmässä .

7 päivänä heinäkuuta 2022

Windows 11 -tuki kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center tukee Microsoft Windows 11 -käyttöjärjestelmää ohjauskeskukselle, hallintaportaalille, Flow Designerille, Desktopille ja Analyzerille.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

Ohjauskeskus Tab artikkelin Webex-palvelujen järjestelmävaatimukset.
# Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Tuetut selaimet hallintaportaalin ja flow designer -selainvaatimustenosasta.
Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan Selainvaatimukset-osa .
Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan Järjestelmävaatimukset-osa .

21 päivänä kesäkuuta 2022

Agent Desktop-parannus – virhesanomat, kun outdial-puhelut epäonnistuvat

Kun soitto kaatuu, Agent Desktop näyttää uusia virhesanomia seuraavissa skenaarioissa:

Edustajan valitsema ulkoinen numero ei muodosta yhteyttä asiakkaaseen. Esimerkiksi puheluyhteysongelmat.
Edustaja hylkää soittoa käyttävän puhelun. Esimerkiksi silloin, kun edustaja on varattu toisessa vuorovaikutuksessa.
Asiakas katkaisee saapuvan puhelun. Asiakas voi esimerkiksi peruuttaa saapuvan puhelun.
Asiakas ei vastaa saapuvaan puheluun. Puhelu voi esimerkiksi soida, mutta asiakas ei vastaa puheluun.

Lisätietoja on kohdassa Soittaminen soittoa varten.

16 päivänä kesäkuuta 2022

Web-takaisinsoiton parannukset

Haluatko soittajien lähettävan takaisinsoittopyyntöjä mistä tahansa ulkoisesta lähteestä, kuten Web-sivustosta, keskustelusta tai matkapuhelimesta? Meillä on nyt saatavilla Web-takaisinsoitto API.

Kun pyyntö on lähetetty, se lähetetään Webex Contact Center -järjestelmään. Webex Contact Center vastaanottaa takaisinsoittopyynnön ja aloittaa puhelun pyynnön esittäjälle lähtevässä syöttökohdassa, jota käytetään yksinomaan takaisinsoittoihin.

Yhteistyökumppaneiden tai asiakkaiden tulee rakentaa ja ylläpitää front end- ja käyttöliittymää, jotta he voivat lähettää takaisinsoittopyynnön. Tässä versiossa ei ole saatavilla mahdollisuutta peruuttaa takaisinsoittopyyntöjä, osaamisaluepohjaista reititystä, ajoitusta ja uudelleenyritysmekanismia.

Analyzerin takaisinsoittoraportti sisältää Web-takaisinsoittoraportin, jossa on seuraavat kentät:

Takaisinsoiton tyyppi: Takaisinsoiton tyyppi voi olla Kohteliaisuutena tai Webissä.
Takaisinsoiton lähde: Takaisinsoiton lähde voi olla Web-sivusto, keskustelu tai mobiilisovellus.

Agent Desktop näyttää uuden takaisinsoiton Takaisinsoitto-kuvake ikoni.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

26. toukokuuta 2022

Dynaaminen kehotetuki IVR

Flow Designer tukee yksittäistä IVR -virtaa, jolla voidaan käsitellä vuorovaikutuksia useilla kielillä asiakkaan kielivalinnan mukaan. Virrankehittäjät voivat määrittää äänikehotemuuttujan IVR-toiminnoissa, kuten toista musiikkia, toista viesti, valikko ja kerää numeroita. Tämä muuttuja valitsee äänikehotteet, jotka toistetaan dynaamisesti asiakkaan valitsemalla kielellä vuorovaikutuksen aikana.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaan Toimintojen puhelunkäsittely-osassa.

18. toukokuuta 2022

Järjestelmärajat kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center -määritysrajat on nyt dokumentoitu ja julkaistu. Lisätietoja onCisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaan Webex Contact Center järjestelmärajat - kohdassa.

9. toukokuuta 2022

Järjestelmänvalvojan lisensoinnin muutokset

Premium-asiakaspalvelijan käyttölisenssin määrittäminen järjestelmänvalvojalle on nyt valinnaista. Käyttöoikeuskustannuksia ei ole järjestelmänvalvojille, jotka eivät käytä edustajan tai järjestelmänvalvojan tietosuojatoimintoja. Järjestelmänvalvojat eivät voi käyttää seuraavia hallintaportaalin moduuleja:

Agent Desktop
Raportointi ja analytiikka
Puheluseuranta
Nauhoituksen hallinta
Asiakaspalvelijan tilan tiedot reaaliaikaisina

Lisätietoja järjestelmänvalvojan käyttöoikeusmuutoksista on kohdassa Webex Contact Center-dokumentaatio.

21 päivänä huhtikuuta 2022

Agent Desktop-parannukset

Aloitussivulta poistettiin taustakuvat: Tähän mennessä aloitussivulla näkyi joitakin oletuskuvia taustana, kun edustaja kirjautui Agent Desktop-sivustoon. Nämä oletuskuvat poistetaan, ja edustajat näkevät nyt aloitussivun ilman kuvia.
Lisätiedot-ruudun välilehtien järjestäminen uudelleen: Edustajat voivat muuttaa Tab-järjestystä vetämällä ja pudottamalla välilehtiä Lisätiedot-ruudussa. Tämä toiminto on käytettävissä:
- Välilehdet, jotka näkyvät Lisätiedot-ruudussa.
- Lisävälilehdet lisätiedot-ruudussa. Edustaja voi napsauttaa avattavaa Lisää välilehtiä -luetteloa ja valita tarvittavan Tab.
Välilehtien järjestys säilyy myös sen jälkeen, kun edustaja siirtyy pois lisätiedot-ruudusta, lataa selaimen uudelleen, tyhjentää selaimen välimuistin tai kirjautuu ulos ja takaisin Agent Desktop.

Edustajat voivat palauttaa välilehdet oletusjärjestykseen valitsemalla Lisää toimintoja () kuvake ja valitse Palauta Tab järjestys - asetus.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan lisätiedot-ruudussa .

Jotta tämä toiminto voidaan ottaa käyttöön, työpöytäasettelun JSON-tiedostossa on oltava seuraavat uudet ominaisuudet:
- Välilehtien vetäminen ja katkaiseminen: Järjestelmänvalvojan on asetettava raahattavan ominaisuuden arvoksi tosi. Määritä comp-unique-id-ominaisuudelle lisäksi yksilöivä arvo, jotta osa voidaan tunnistaa.
- Palauta Tab-järjestys: Järjestelmänvalvojan on määritettävä agentx-ikkunan ja lisää toimintoja-widget-osan palautusmääritteet.
Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaan lisätiedot-ruudussa .

12 päivänä huhtikuuta 2022

Pörssisiirtymäraportit

Webex Contact Center on nyt saatavilla yhdeksän uutta äänisiirtymäraporttia. Näillä raporteissa on sama ilme ja tuntuminen kuin Cisco Unified Contact Center Express (CCX) -raporteissa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan siirtymäraporteissa.

11 päivänä huhtikuuta 2022

Uudet digitaaliset kanavat vapautettu ja yleinen käytettävyys

Uudet digitaaliset kanavat julkaistaan nyt täydellisesti yleisellä saatavuudella.

Uudet digitaaliset kanavat – Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger – ovat nyt saatavilla Webex Contact Center -alueella Yhdysvalloissa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, ANZ:ssä ja EU-alueilla. Asiakkaat voivat tehdä yhteistyötä yhteistyökumppaneiden ja tilipäälliköiden kanssa suunnittelua varten, jotta he voivat organisoitua ja käyttää uusia digitaalisia kanavia.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.
Osaamisalueihin pohjautuva reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää flow Rous-solmun QueueTask-solmun yhteystietoille osaamisalueiden sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.
Ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti, kun edustaja suorittaa tiettyjä toimintoja, kuten hyväksyy yhteystietopyynnön tai vastaa asiakkaan yhteystietopyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.
Automaattisissa vuorovaikutuksessa viesteissä Flown tai Botin kautta asiakkaat voivat luoda QnA- tai Tehtävä-botin ja integroida sen flow'n kautta.
Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Maksua lisätään seuraavista palveluista: automaattiset vuorovaikutuksessa olevat viestit, lyhytkoodi SMS, pitkä koodi SMS, maksuton SMS ja bottikäyttö.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Uusissa digitaalisissa kanavissa.

Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitys numerosta Cisco Webex Contact Center 1.0 arvoon Cisco Webex Contact Center.

31 päivänä maaliskuuta 2022

Automaattinen vastaus

Automaattinen vastaustoiminto ottaa käyttöön tuetun Webex-soittavan edustajan laitteen (Webex Calling-sovellus tai MPP-puhelin) vastaamaan puheluihin automaattisesti. Edustaja kuulee äänen, kun puheluun vastataan automaattisesti.

Toiminto edellyttää, että ominaisuus on tilattava numerolla Webex Calling.

Automaattinen vastaustoiminto koskee puheluita, jotka edustaja vastaanotti tai käynnisti numerossa Agent Desktop. Edustajien vastaanottamat puhelut, joita Webex Contact Center eivät ole hallinneet, soivat normaalisti. esimerkiksi edustajalta edustajalle.

Järjestelmänvalvojat käyttävät hallintaportaalin Valmistelu-moduulin Asiakaspalvelijaprofiilia Tab määrittääkseen Automaattinen vastaus -kentän arvoksi Kyllä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun Edustajan profiili - osassa.

30 päivänä maaliskuuta 2022

Puhelinvaihtoehdon vaihtaminen

Asiakkaat voivat pyynnöstä käyttää ohjatun toiminnon ohjaamaa työnkulkua, joka siirtää vuokraajan puhelintuottajan automaattisesti. Tällöin asiakkaat voivat vaihtaa VCP-silta-, Cisco Bundled PSTN- tai Webex Calling (CCP/Local Gateway) -asetuksista. Asiakkaat tarvitsevat aikataulun mukaan seisokin, jotta he voivat vaihtaa puhelinten toimittajaa.

Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Webex Contact Center.

16 päivänä maaliskuuta 2022

Ohjatun palvelumäärityksen käyttökokemuksen vahvennus

Ohjattu palvelujen määritys on nyt laajennettu. Yhteyskeskuspalvelun määritykset vastaavat uutta käyttökokemusta. Määritysasetuksiin ei ole tehty muutoksia, ja ne pysyvät samoina kuin aiemmin.

Lisätietoja on artikkelissa Cisco Webex Contact Center käytön aloittaminen.

3 päivänä maaliskuuta 2022

Saumaton asiakaspäivityspolku kohteesta Cisco Customer Journey Platform (R10) tai CC-One (R9) kohteeseen Webex Contact Center

Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka käyttävät Cisco Customer Journey Platform (R10) tai CC-One (R9) -ohjelmaa, voivat päivittää arvoon Webex Contact Center. Tälle ominaisuudelle ilmoittautuville asiakkaille annetaan pääsy siirtotyötilaan. Tässä työtilassa on seuraavat avainominaisuudet:

Vuokralaisten määritykset: Asiakkaat voivat poimia hallintamääritystietoja vanhalta vuokraajastaan ja muuttaa ne muotoon, jonka avulla samat kokoonpanot voidaan nopeasti luoda Webex Contact Center-muodossa.
Historialliset tiedot: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Center ja heidän vanhat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä vanhalla alustallaan luotuja analysaattoritietoja.
Puhelutallenteet: Kun asiakkaat ovat siirtyneet kokonaan Webex Contact Center ja heidän aiemmat vuokralaisensa on poistettu käytöstä, asiakkaat voivat kysellä ja ladata puhelutallenteita, jotka on luotu heidän vanhalla alustallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Siirto Cisco Customer Journey Platform (R10) ja Cisco CC-One (R9) -versioista versioihin Cisco Webex Contact Center.

Yleiset Webex Contact Center-toiminnot

Yleinen toiminta antaa kumppaneille ja asiakkaille mahdollisuuden käyttää CSV-tiedostoja suurimman osan Webex Contact Center hallintamäärityksistä. Tämä toiminto auttaa automaattistamaan uusien asiakkaiden kyydissäoloa ja mahdollistaa sen, että nykyiset asiakkaat voivat helposti tehdä laajamittaisia määrityspäivityksiä vuokraajallaan.

Lisätietoja on artikkelissa Yleiset toiminnot kohdassa Webex Contact Center.

15 päivänä helmikuuta 2022

Ylivirtasuojaus: vuokraajan samanaikaiset puhelut enintään

Tämä toiminto määrittää asiakkaan vuokraajalla aktiivisten puhelujen enimmäismäärän. Arvoa kutsutaan samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvoksi , ja sitä voi käyttää hallintaportaalin Asetuksissa Tab. Kun raja-arvo on saavutettu, kaikki uudet puhelut hylätään, kunnes nykyiset puhelut katkeavat, jotta samanaikaisten puhelujen määrä pysyy kynnysarvon alapuolella. Yhteyskeskuksen samanaikaisia puheluita ovat saapuvat puhelut ja lähtevät puhelut (edustajien soittamat lähtevät kampanjapuhelut ja takaisinsoitot).

Samanaikaisen puheyhteystiedon enimmäisraja-arvon arvo on 30 % suurempi kuin samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo:

Samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja = Samanaikaiset ääniyhteyshenkilön oikeudet * 1.3

Samanaikaisten puheyhteyshenkilöoikeuksien arvo perustuu seuraavaa kaavaa:

Yht.puheyhteyshenkilön oikeudet = [(((Vahvistettujen vakioedustajakäyttölisenssien määrä + Vahvistettujen Premium-edustajien käyttöoikeuksien määrä) * 3) + IVR Lisää ostettuihin lisensseihin]

Nollasitoumustilauksen samanaikaisten ääniyhteyshenkilöoikeuksien arvo on:

Samanaikaiset ääniyhteyshenkilöoikeudet = [100 + IVR Lisää ostettuihin lisensseihin]

Asiakkaat voivat nostaa tukipyyntöä pienentääkseen tai lisätäkseen samanaikaisen ääniyhteystiedon enimmäisraja-arvoa. Samanaikaisen ääniyhteystiedon raja-arvo on enintään 13 000. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaassa Rinnakkaisten puheyhteystietojen asetukset -kohdassa.

Surge Protection Statistics - raportti otetaan käyttöön Analyzerissa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

Osaamisalueiden reititysparannus

Osaamisaluepohjaiseen reititykseen (SBR) otetaan käyttöön uusi yhteystietojen valintamenetelmä – Osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta. Asiakkaat voivat valita jollakin seuraavista tavoista valita yhteystietoja – Osaamisaluepohjaisen Yhteystiedon valinta tai Ensimmäinen sisään- ja Ensimmäinen ulos (FIFO) -pohjainen valinta. Osaamisaluepohjaisessa Yhteystiedon valinnassa SBR suodattaa yhteystietoja jonoon määräajoin vastaamaan järjestyksessä edustajan osaamisalueita –(1) yhteystiedon prioriteettia ja (2) aikajaksoa (vanhinta ja uusinta).

SBR-jonoihin lähetetyt yhteystiedot on parkissa, kunnes vastaava edustaja on käytettävissä. Kun edustaja on käytettävissä, parkkiin asetettujen yhteydenottojen vastaava yhteydenotto muodostaa yhteyden prioriteetin edustajaan riippumatta siitä, mikä yhteystiedon sijainti on jonossa. Osaamisaluepohjaisen yhteystiedon valintamenetelmä vähentää siten parkissa olevien yhteydenottojen odotusaikaa ja parantaa edustajien tuottavuutta.

Oletusarvoisesti osaaminen-pohjainen yhteystiedon valinta on käytössä asiakkaille. Jotta FIFO-pohjainen yhteystietojen valinta voidaan ottaa käyttöön, asiakkaiden on otettava yhteyttä Cisco-tukeen. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Osaamisalueiden yhteystietojen valinta -kohdassa.

11 päivänä helmikuuta 2022

Agent Desktop-parannus - Järjestä kuvakkeet uudelleen vaakasuuntaisessa otsikossa

Uusi ominaisuusotsikkoActions lisätään työpöytäasettelu-JSON-tiedostoon. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvoja voi muuttaa Agent Desktop - (1) vaakasuuntaisen otsikon kuvakkeiden oletusjärjestystä Webex-kuvake (Webex), (2) Käytä puhelinta ääniilmaisimessa (Outdial) ja (3) Ilmoituskuvake. (Ilmoituskeskus) -kuvakkeet.

headerActions: ["Webex", "outdial", "ilmoitus"],

HeaderActions-ominaisuuden arvossa on merkitystä isoilla pätkillä.

Jos haluat poistaa otsikkokuvakkeet ja niihin liittyvät toiminnot Agent Desktop-toiminnosta, järjestelmänvalvojan on poistettava ominaisuusarvot.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaan Valmistelu-luvun otsikossa.

Analyzer-raporttien ajanjakson kentän päivämäärämuoto-asetukset

Analyzer-raporttien Interval-kentän oletuspäivämäärämuoto on kk/d/vvvv. Uuden parannuksen avulla Analyzer antaa käyttäjien valita Ajanjakso-kentässä eri päivämäärämuotoja , jotka vastaavat raporttien muita kenttiä.

Päivämäärämuodon mukauttaminen oli aiemmin saatavilla vain profiilimuuttujille.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa Ajanjakson muodon muuttaminen -kohdassa.

10 päivänä helmikuuta 2022

Käsittele virheellinen DTMF-syöte IVR puhelunjälkeisissä kyselyissä

Webex Contact Center pystyy käsittelemään tilanteita, joissa asiakkaiden IVR puhelunjälkeisten kyselyjen aikana ei ole virheellistä DTMF (monitaajuusvalinta). Virrankehittäjät voivat määrittää Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Aikakatkaisu-parametrin määrittämään enimmäiskeston (sekunteina), jonka ajan järjestelmä odottaa DTMF -syötettä asiakkailta. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavat IVR-asetukset Webex Contact Center-asetukseksi , puhelunjälkeisen kyselyn kyselyyn Tab kohdassa Webex Experience Management:

Syötteiden enimmäismäärä ja aikakatkaisu sallittu: Järjestelmänvalvojat voivat valita virheellisten syötteiden enimmäismäärän ja aikakatkaisun sallimasta avattavasta luettelosta. Määrittääkseen enimmäisajan, jonka ajan järjestelmä sallii virheellisen syötteen tai asiakkaiden vastaamisen ilman syötteitä.
Ilmoitusviestien äänitiedostot: Järjestelmänvalvojat voivat ladata äänitiedostoja, jos haluat toistaa ilmoitussanomia virheellisen syötteen vuoksi ,DTMF-tietueen aikakatkaisun ja vastaavasti ylitettyjen uudelleenyritysten enimmäismäärän.

Jos asiakas antaa virheellisen tiedon tai ei anna mitään syötettä kyselykysymykseen määritettynä aikakatkaisuaikana, yhteyskeskus toistaa ääniviestin ilmoittaakseen asiakkaalle virheellisen tietueen tai aikakatkaisun ja toistaa sitten saman kyselykysymyksen asiakkaalle. Kun yritysten enimmäismäärä on kulunut, yhteyskeskus toistaa asiakkaalle vastaavan ääniilmoituksen, ohittaa kyselyn jäljellä olevat kysymykset ja toistaa Kiitos-viestin lopettaakseen kyselyn.

Lisätietoja on DTMF Syötevastauksen vahvistaminen IVR puhelun jälkeisessä kyselyssä Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa .

07 päivänä helmikuuta 2022

Yleiset muuttujat kohteessa Webex Contact Center

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää globaaleja muuttujia hallintaportaalin Provisiointimoduulin avulla. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yleiset muuttujat edustajien katseltavaksi ja muokattavissa olevaksi , jotta edustajat voivat käyttää niitä Agent Desktop-asetuksen avulla. Lisäksi järjestelmänvalvojat voivat määrittää muuttujat raporttikelpoisiksi sisältämään ne Analyzer-raporteissa. Virrankehittäjät voivat määrittää ja välittää arvoja yhteyskeskuksessa käsiteltyjen vuorotusten kontekstissa käyttämällä virtojen yleisiä muuttujia. Jos edustaja päivittää edustajan muokattavan yleisen muuttujan arvon, päivitetty arvo on saatavilla raportointia varten Analyzerissa. Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää raportoitavia yleisiä muuttujia ja käyttää niitä Webex Contact Center-osaosissa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan yleisissä muuttujissa .

Työnkulun rakennuttajat eivät voi enää luoda CAD-muuttujia Flow Designerilla. Mukautetut virtamuuttujat eivät ole raportoitavissa.

28 päivänä tammikuuta 2022

Webex Asiakaskokemus kehittäjille -portaali

Webex Asiakaskokemus kehittäjille -portaalin avulla kolmannen osapuolen rakennuttajat voivat käyttää Webex Contact Center-alueita, kuten tekoälyä (tekoäly) ja matkaa asiakaskokemusalustalla ohjelmallisesti. Portaalissa on REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL-API:t (Application Programming Interfaces), ilmoitukset ja SDKs (ohjelmistokehityspaketit) jotka auttavat kehittäjiä luomaan ja tehostamaan asiakaskokemusta. Sovelluskehittäjät voivat tutustua API:ihin käyttämällä API-viitedokumentteja, mallikoodia ja portaalissa annettua Try It Out - toimintoa asiakaskokemussovellusten rakentamiseen.

Seuraavat ominaisuudet ovat saatavilla osana uutta julkaisua:

Automaattinen integrointiprosessi: Integraatioiden avulla rakennuttajat voivat pyytää lupaa käyttää CX(Customer Experience) -API-liittym. Sovelluskehittäjät voivat nyt rekisteröidä ja hallita integraatioita helposti sovellusteni kautta Webex Contact Center Developers -portaalissa.
Tehtävä Webhooks: Sovelluskehittäjät voivat vastaanottaa reaaliaikaisia ilmoituksia tehtävätapahtumista webhookien kautta.
Multimediaprofiilit API: Uusi CRUD (Luo, lue, päivitä ja poista) API multimediaprofiilien päätepiste on nyt saatavilla.
Nopeusrajoitusopas: Uusi nopeusrajoitusopas on saatavilla Webex Contact Center for Developers -portaalidokumentaatiossa.
Todennusopas: Voit todentaa sovellukset resurssien käyttämiseksi todennusoppaalla Webex Contact Center for Developers -portaalin käyttöoppaassa.

Lisätietoja on Webex Contact Center for Developers - portaalissa.

22 päivänä tammikuuta 2022

E.164-muodon tuki kansainvälisestä puhelusta kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center tukee E.164-puhelinnumeromuotoa edustajille ja valvojille soitettujen kansainvälisten puheluiden osalta. Tämä on lisäominaistus IDD (International Direct Dialing) -muodolle, jota tuettiin aiemmin kaikissa Webex Contact Center -asetuksen puhelinasetuksissa.

Parannuksessa E.164-muotoa tuetaan kaikissa PSTN-asetuksissa toiminnoissa Webex Contact Center –Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) ja Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center tukee E.164-muotoa seuraavissa skenaarioissa:

Saapuvat puhelut: Yhteyskeskusasiakkaat voivat muodostaa yhteyden yhteyskeskukseen E.164 -muodossa soittonumeroilla.
Edustajan kirjautuminen: Edustajat voivat kirjautua Agent Desktop antamalla soittonumeroita Kirjautuminen-valintaikkunan E.164 -muodossa (IDD-muodon lisäksi). Tämän toiminnon avulla eri maantieteellisillä alueilla sijaitsevat edustajat voivat pysyä yhteydessä Webex Contact Center-vuokralaistaan käsittelemään äänipuheluita. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan Agent Desktop-kohtaan kirjautumalla.

Lisätietoja edustajan valintanumeron määrittämisestä on Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaassa käyttäjän (edustajan asetusten) muokkaaminen .
Siirrä, Konsultoi ja Neuvottelupuhelut: Edustajat voivat antaa soittonumeroita E.164-muodossa (IDD-muodon lisäksi) Siirrä pyyntö - ja Konsultointipyyntö-valintaruuduissa aloittaakseen siirto-, konsultointi- tai neuvottelupuhelut muilla maantieteellisillä alueilla sijaitsevien edustajien kanssa. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaassa kohdassa Puhelun siirtäminen ja konsultointipuhelunaloittaminen.

Lisätietoja puhelinnumeroiden määrittämisestä yrityksen osoitekirjassa on Cisco Webex Contact Center-määritys- ja hallintaoppaassa osoitekirjat .
Lähtevät puhelut ja lähtevät kampanjapuhelut: Edustajat voivat soittaa soittoja yhteydenottoihin muilla maantieteellisillä alueilla käyttämällä puhelinnumeroita E.164 -muodossa IDD-muodon lisäksi. Tämä parannus on saatavilla outdial-puheluihin, kohteliaisuutena takaisinsoittoon ja lähteviin kampanjapuheluihin. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaassa .
Valvojan puheluseuranta: Valvojat voivat idd-muodon lisäksi antaa takaisinsoittonumeron puhelujen seurantaa, valvojan liittyminen- ja kuiskausvalmennusta varten E.164 -muodossa. Lisätietoja on # Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaassa olevien seuranta-aikataulun luominen ja muokkaaminen.

Suurilla järjestöillä voi olla edustajia, jotka toimivat monissa maissa ympäri maailmaa. Näillä edustajille tulee todennäköisesti pidempiä odotusaika, koska puhepuhelinmatka voi vaikuttaa matriisin alkuperään ja päättymiseen.

2021

22 päivänä joulukuuta 2021

Koontinäyttösuodattimien suodatus APS- ja hallintaportaalissa

Webex Contact Center tallentaa selaimen välimuistiin edustajan suorituskykytilaston (APS) Agent Desktop ja hallintaportaalin Tab asettamat suodattimet. Kunkin Tab suodattimien välimuistiin asettaminen säästää edustajien aikaa asettaa suodattimia aina, kun he vaihtavat välilehtiä, mikä tarjoaa heille paremman käyttökokemuksen.

Käyttäjän tekemät suodatinmuutokset tallennetaan käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Käyttäjän asettamat suodattimet pysyvät samoina, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu takaisin Webex Contact Center käyttäen samaa selainta. Käyttäjä voi palauttaa suodattimet oletusarvoihin tyhjentämällä selaimen välimuistin.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan yhteenvetoraportissa , Edustajan tilastot - historiallinen raportti ja Edustajan tilastot tilan mukaan - historiallinen raportti.

Tämä parannus on saatavilla Agent Desktop- ja hallintaportaalille, mutta ei Analyzer-raporteissa.

Säilytä sarakkeen leveys välilehtiraporteissa

Analyzer-käyttäjät voivat muuttaa välilehtiraporttien sarakkeen leveyttä dynaamisesti raportteja suoritettaessa. Muuttunut sarakkeen leveys ei kuitenkaan säilynyt aiemmin raporttien päivityksen yhteydessä, joten käyttäjien on muutettava sarakkeiden kokoa uudelleen.

Uuden parannuksen myötä Webex Contact Center tallentaa muutun sarakkeen leveyden käyttäjän tietokoneen selaimen välimuistiin tiettyä käyttäjätunnusta varten. Muuttunut sarakkeen leveys pysyy samana, vaikka käyttäjä päivittää selaimen tai kirjautuu ulos ja palaa Webex Contact Center käyttäen samaa selainta. Käyttäjä voi palauttaa sarakkeen leveyden oletuskokoon tyhjentämällä selaimen välimuistin tarvittaessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa raportin sarakkeen leveyden muuttamisen kohdassa.

Tämä lisäys ei ole käytettävissä Raja-arvoilmoitukset-osassa .

Käsiteltyjen yhteystietojen koko numeromuoto

Analyzerin välilehdillä varustetut raportit näytetään käsiteltyjen yhteystietojen määrä koko numeromuodossa. Tämä koskee seuraavia sarakkeita:

Käsitellyt yhteydenotot
Käsitellyt saapuvat yhteydenotot
Käsitellyt ulkoinen yhteyshenkilö

Raporteissa tiedot näkyivät desimaalimuodossa aiemmin.

15 päivänä joulukuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

Säilytä nykyisen asiakaspalvelijan tehtävän tiedot: Uusi ominaisuuden pysäytysNavigateOnAcceptTask lisätään työpöytäasettelun JSON-tiedostoon. Tämä ominaisuus määrittää, siirretäänkö kohdistus vasta hyväksyttyun tehtävään vai ei, kun edustaja hyväksyy uuden tehtävän. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ominaisuudelle arvon Tosi tai Epätosi.
- Tosi: Säilyttää kohdistuksen nykyiseen tehtävään, jossa edustaja käsittelee. Tämä auttaa tallentamattomien tietojen säilytykseen nykyisessä tehtävässä.
- Epätosi: Siirtää kohdistuksen vasta hyväksyttyun tehtävään. Tämä on oletusarvo.
Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan JSON-ulkoasun ylimmän tason ominaisuudet -kohdassa.
Puheluiden soittonumeron erikoismerkkejä: Agent Desktop tukee soittonumeron + (plus) lisäksi erikoismerkkejä # (hash), * (tähti) ja : (kaksoispiste) soittonumeron +(plus) lisäksi.

Kun edustaja kopioi numeron, jossa on erikoismerkkejä Valintanumero-kenttään tai valintapaneeliin, Agent Desktop säilyttää vain tuetut erikoismerkit (+, #, *ja :).

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaassa äänipuheluiden hallinta.

Käyttökokemuksen parannus - Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunat: Saapuvien puhelujen ponnahdusikkunassa on uusia selitteitä, mikä helpottaa puhelutyypin tunnistamista. Otsikot helpotavat myös näkövammaisten käyttäjien käyttöä.

Lisäksi Agent Desktop-näytöt Takaisinsoitto-kuvake ja Kampanjapuhelun kuvake takaisinsoitto- ja Kampanjapuhelu-kuvakkeina.

Seuraavassa taulukossa luetellaan puhelutyypit, kuvakkeet ja vastaavat otsikot:

Puhelutyyppi	Otsikko	Kuvake
Saapuva äänipuhelu	Saapuva puhelu
Takaisinsoitto	Takaisinsoitto
Lähtevien kampanjoiden esikatselupuhelu	Kampanjapuhelu
Lähtevä puhelu	Lähtevä puhelu

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaan tehtäväluettelossa .

3 päivänä joulukuuta 2021

Lokalisointituen lisäykset Analyzerissa

Analyzer tukee lokalisointia kahdella kielellä – englannissa (Iso-Britannia) ja portugalissa (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi.

30 päivänä marraskuuta 2021

Tuki usealle kielelle puhelun jälkeisille kyselyille

Yhteyskeskusasiakkaat voivat antaa palautetta Webex Experience Management-pohjaisten puhelunjälkeisten kyselyjen avulla useilla kielillä. Tämä toiminto on saatavilla sekä Puheposti- että Sähköposti/SMS -kyselykanaville.

Jos haluat valita mukautetun kielen puhelunjälkeistä kyselyä varten, flow-intestaus voi käyttää Global_language-muuttujaa tai valita Ohita kieliasetukset - vaihtopainikkeen Flow Designerin Palautteen toiminnot -osan Kieliasetukset-osassa . Jos valittua kieltä ei ole määritetty tutkimuksessa kohteessa Webex Experience Management tai sitä ei tueta, kysely palaa käyttämään oletuskieltä (Us).

Lisätietoja tuetuista kielistä ja mukautetun kielen määrittämisestä on Cisco Webex Contact Center Määritys- ja Hallintaoppaassa.

Ohita kieliasetukset -toiminnon käyttöönotto palauttaa kaikkien puhe- ja sähköpostikyselyiden kielenSMS englanninkielisen (Us). Asiakkaiden on muokattava olemassa olevia virtoja (ottamalla käyttöön Ohita kieliasetukset - vaihtopainike ja valitsemalla sitten mukautettu kieli) jatkaakseen mukautettua kieltä.
Ensisijainen kieli - ja Aseta muuttuvaan -parametrit poistetaan Palautteen toiminnoista.

Tue tervetulo- ja kiitosviestejä puhelun jälkeisissä kyselyissä

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kyselyn kyselytulosten toistoa varten Tervetulo- ja Kiitos-viestejä IVR puhelunjälkeisten kyselyjen alussa ja lopussa. Jotta järjestelmänvalvoja voi ottaa nämä viestit käyttöön tutkimuksessa, hänen on lisättävä vastaavia äänitiedostoja Tervetuloviestin ja Kiitos-muistion tekstiin, kun hän määrittää kyselyn kyselyä koskevaksi kyselykyselyksi Webex Experience Management. Näissä viesteissä käytetään kieliasetusta, joka on määritetty Flow Designerin Palautteen toiminnoissa.

Tervetulo- ja kiitosviestit toistetaan samalla kielellä kuin kyselyn Flow Designer -kohdassa ja asiakas valitsee ne. Jos näitä viestejä ei ole määritetty ja ne eivät siksi ole saatavilla kyselyyn osallistuvan kyselykyselyn määritetyllä kielellä, yhteyskeskus ohittaa viestit ja toistaa vain kyselykysymykset ilman viestejä.

Puhelunjälkeisten kyselyjen mukautettujen esifilmien tukimuuttujat

Webex Contact Center tukee valinnaisten muuttujien muodossa lisätietoja (esimerkiksi Asiakkaan nimi: Matti, Maa: Yhdysvallat). Lisätiedot voidaan siirtää nroon Webex Experience Management, jotka tallennetaan osana kyselyn vastaustietoja.

Jotta Webex Contact Center voisi siirtää lisätietoja kohteeseen Webex Experience Management, järjestelmänvalvojan on luotava kyselykyselyyn mukautettuja esitäytyskysymyksiä, jotka esitetään kyselykyselyn kyselykyselyn kyselykyselyssä tietokyselyssä Webex Experience Management. Lisäksi työnkulun suunnittelun on määritettävä vastaavat muuttujat avain-arvo-pareiksi Flow Designerin Palautteen aktiviteetissa. Työnkulun intestauksen on annettava kyselyyn liittyvän kysymyksen Näyttönimi -vaihtoehto kohdassa Webex Experience Management Flow Designerin palautteen aktiviteetin vastaavan muuttujan avainparametrina .

Webex Contact Center siirtää sitten lisätiedot Webex Experience Management-kenttään, joka tallennetaan osana kyselyn vastaustietoja sekä asiakasvastauksia. Tämä prosessi tekee kyselyvastauksista asiayhteydellisempiä ja auttaa saamaan syvempiä datayhteenvetoja Customer Experience Analytics -widgetillä.

Lisätietoja onCisco Webex Contact Center -määritys- ja hallintaoppaassa muuttujan ohittaminen.

22 päivänä marraskuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat kohteessa Webex Contact Center APJC-alueella

Uudet digitaaliset kanavat – Keskustelu, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger ovat nyt saatavilla Webex Contact Center APJC-alueella imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia parannuksia:

Flow Yhdyskäytävä: Tämä parannus antaa asiakkaille mahdollisuuden luoda tehokasta itseapua. Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joissa on vähän ohjelmointia tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.
Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen flow'n kautta.
Uudet tuetut seuraavat ominaisuudet:
- Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.
- Näyttöön ponnahdusikkuna on ikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä automaattisesti tiettyjen toimintojen, kuten yhteystiedon hyväksymisen, jälkeen, kun edustaja vastaa asiakkaan yhteystiedon pyyntöön. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja asiakkaasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.
- Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.

Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. Seuraavat palvelut – automaattiset vuorovaikutukset, lyhytkoodi SMS, pitkä koodi SMS, maksuton SMS ja bottikäyttö ovat lisäkustannuksia.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan uusissa digitaalisissa kanavissa .

Huomautus: Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöön ottaminen -työryhmän kanssa alustuksen suunnittelussa, voivat käyttää uusia digitaalisia kanavia. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan. Lisätietoja on artikkelissa Päivitä numerosta Cisco Webex Contact Center 1.0 Cisco Webex Contact Center .

15 päivänä marraskuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Frankfurtin datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center-alusta on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Frankfurtin datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution-varmuustiimin kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusista alustatoiminnoista, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center-palvelun kanssa.

Calabrion OEM (Original Equipment Manufacturer) -integraatiota validoidaan parhaillaan uudelle alustalle, ja se on pian saatavilla.

11. marraskuuta 2021

Ota käyttöön virtuaaliagentti, jotta ääni ei käsittele käyttäjän syötettä

Virtuaaliagentit äänikomennoille pystyvät käsittelemään tilanteita, joissa käyttäjältä ei tule syötettä (ääni ja DTMF) tietyn ajan kuluessa. Työnkulkujen kehittäjät voivat asettaa syötteettömyyden aikakatkaisun keston ja uudelleenyritysten määrän, jos käyttäjä ei syötä tietoja, määrittämällä seuraavat parametriarvot virtuaaliagenttitoiminnon lisäasetuksissa:

Ei syötettä -aikakatkaisu: Aika (sekunteina), jonka virtuaaliagentti odottaa käyttäjän syötettä.
Ei syöttöyrityksiä: Kertojen määrä, jolloin virtuaaliagentti yrittää odottaa käyttäjän syötettä aikakatkaisuajan umpeuduttua.

Virtuaaliagenttitoiminto tarjoaa uuden tulosmuuttujan ErrorCode ilmaisemaan aikakatkaisutapahtuman tai virhetilan.

Oletusarvoista virheilmoitusta, joka tällä hetkellä toistetaan englanniksi (US), ei enää toisteta käyttäjille. Jotta käyttäjille virheestä ilmoitetaan ääniviestillä, työnkulkujen kehittäjien on sisällytettävä työnkulkuun Toista viesti -aktiviteetti, joka käyttää virtuaaliagentin aktiviteetin lähtömuuttujaa ErrorCode .

Lisätietoja on kohdassa Virtuaaliagentti Cisco Webex Contact Center-asennus- ja hallintaoppaassa.

26. lokakuuta 2021

Agent Desktop Parannukset

Aloita ulkoinen puhelu agentin vuorovaikutushistoriasta: Agentti voi aloittaa ulkoisen puhelun napsauttamalla puhelinnumeroa agentin vuorovaikutushistoria-ruudussa. Agentti voi myös muokata tätä numeroa ennen ulkoisen puhelun aloittamista.

Lisätietoja on kohdassa Agentin vuorovaikutushistoria käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Lokalisointituen lisäykset: Agent Desktop tukee lokalisointia kahdella uudella kielellä – englanniksi (Iso-Britannia) ja portugaliksi (Portugali) aiemmin tuettujen 27 kielen lisäksi. Lisätietoja on kohdassa Lokalisointi käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Lokalisointituen lisäykset eivät tällä hetkellä koske agentin suorituskykytilastojen (APS) raportteja, ja ne tulevat saataville yhdessä Analyzerin lokalisointituen lisäysten kanssa.

18. lokakuuta 2021

Raporttien ja dashboardien käyttö selainlinkkien kautta

Vakioagentit ja premium-agentit, joilla ei ole Analyzerin käyttöoikeutta koontinäyttöjen ja raporttien tarkastelemiseen ja suorittamiseen, voivat käyttää koontinäyttöjä ja raportteja selainlinkkien avulla.

Porautumistoiminto ei ole käytettävissä raporteissa, joihin pääsee selainlinkkien kautta.

Lisätietoja on kohdassa Raporttien ja koontinäyttöjen käyttö selainlinkkien kautta käyttöoppaassa Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27. syyskuuta 2021

Alueellinen VPOP-sisäänpääsy syrjäisissä maissa

Asiakkaat, jotka ovat siirtymässä uuteen Webex Contact Center-palveluun Australian ja Yhdysvaltojen datakeskuksissa, voivat määrittää seuraavat lisämaat käyttämään paikallista virtuaalista läsnäolopistettä (VPOP). Yleensä asiakkaat järjestävät maat Approach to Quality (A2Q) -käyttöönoton validointivaiheessa.

Webex Contact Center Tietokeskus	Lisätuetut maat
Australia	Singapore Indonesia Malesia Filippiinit Thaimaa Vietnam
Yhdysvallat	Meksiko Brasilia Chile Argentiina Peru Columbia

Webex Contact Center Tietokeskus

Lisätuetut maat

Australia

Singapore

Indonesia

Malesia

Filippiinit

Thaimaa

Vietnam

Yhdysvallat

Meksiko

Brasilia

Chile

Argentiina

Peru

Columbia

Tämä uusi tarjous koskee vain palveluntarjoajan PSTN- tai Cisco Unified Communications Manager-käyttöönottoarkkitehtuureja. Uusi tarjous ei koske Cisco Webex Calling-käyttöönottoja.

Näissä maissa VPOPien perustaminen edellyttää alueen sopimuksia, joissa VPOPille on 60 päivän valmiusaika.

Monialuetuki

Webex Contact Center ja Cisco Webex Calling Puhelinpalvelut tukevat useita alueita (joko maita tai maiden osia) sekä asiakaspalvelijoille että soittajille. Seuraavia skenaarioita tuetaan:

Soittajat ovat yhdeltä alueelta ja asiakaspalvelijat useilla alueilla
Soittajat ja asiakaspalvelijat ovat useilla alueilla

Näissä tilanteissa sekä saapuvat että lähtevät puhelut ovat tuettuja. Saapuvien puheluiden osalta soittajat soittavat pilviyhteydellä varustettuun PSTN-verkkoon (CCP) tai paikalliseen yhdyskäytävään (LGW). Nämä puhelut reititetään agenteille. Agentit voivat soittaa ulkoisia puheluita mille tahansa alueelle.

Agentit kuuluvat eri sijainteihin, kuten Control Hubissa on määritetty. Agenteille määritetään heidän sijaintinsa mukainen numero ja alanumero.

Saapuvat numerot on liitetty alueisiin Control Hubissa. Kutsut reititetään agenteille Webex Contact Center-parametrissa määritetyn reititysstrategian mukaisesti.

Lisätietoja on kohdassa Monialuetuki Cisco Webex Contact Centerin ääniopastuksessa.

24. syyskuuta 2021

Webex Sovellus (Webex) Integrointi Agent Desktop-sovellukseen

Webex-sovellus (Webex) on integroitu viesti-, puhelu- ja kokoustoimintojensa ohella Webex Contact Center Agent Desktop.-sovellukseen. Integraatio tarjoaa agenteille mahdollisuuden tehdä yhteistyötä muiden agenttien, esimiesten ja asiantuntijoiden kanssa poistumatta Agent Desktop-näkymästä. Järjestelmänvalvoja voi määrittää Webex-toiminnallisuuden globaalilla tasolla tai tiimitasolla työpöytäasettelun kautta.

Webex-ominaisuuden ottaminen käyttöön käyttämällä webexConfigured omaisuus, katso JSON-asettelun ylimmän tason ominaisuudet osiossa Cisco Webex Contact Center Asennus- ja hallintaopas.

Agent Desktop-hallintapaneelin Webex-sovellus ei tue puhelunhallintaa. Puheluiden vastaanottamiseen ja soittamiseen asiakaspalvelijat tarvitsevat ulkoisen, ei-upotetun Webex-sovelluksen. Lisätietoja on kohdassa Soittosovellukset.

Jos haluat käyttää Webex-ominaisuutta Agent Desktop:ssä, katso Webex App (Webex) -osio # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaassa.

Agent Desktop Parannukset

Agentin oletusvalintanumero (DN)/alaliittymä

Jos järjestelmänvalvoja määrittää agentin oletusarvoisen DN:n hallintaportaalissa (Provisiointi> Käyttäjät > Agentin asetukset > Oletus-DN), oletusarvoinen DN täytetään valmiiksi seuraaviin Aseman kirjautuminen-valintaikkunan kenttiin , kun asiakaspalvelija kirjautuu sisään # Agent Desktop:
- Soita numeroon (Yhdysvaltain muoto)
- Alanumero
Jos järjestelmänvalvoja rajoittaa DN:n agentin oletusarvoiseen DN:hen (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), agentti ei voi muokata esitäytettyä DN:tä kirjautuessaan sisään Agent Desktop. DN on vain luku -tilassa.

Katso lisätietoja Cisco Webex Contact Center Agent Desktop käyttöoppaan Agent Desktop-osiosta .
Pysyvien välilehtien määrittäminen mukautetuilla sivuilla ja widgeteissä

Järjestelmänvalvoja voi määrittää mukautettujen sivujen välilehdet ja mukautetut pienoissovellukset pysyviksi työpöydän asettelun avulla. Pysyvien välilehtien määrittämiseksi järjestelmänvalvojan on määritettävä seuraavat määritteet md-tabsille:
- Määritä persist-selection-arvoksi true.
- Aseta tabs-id:lle yksilöllinen tunniste.
Esimerkki:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id kaikille säilön välilehdille yhdessä" }, }
```
Kun md-tabs on asetettu pysyväksi ("persist-selection": true), Tab-valinta säilyy, vaikka asiakaspalvelija vaihtaisi sivujen tai widgetien välillä Agent Desktop.

Agent Desktop:n Aputiedot-ruudussa ja Asiakaspalvelijan suorituskykytilastot -raporttisivulla näkyy jo jatkuva Tab-toiminta.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Asennus- ja hallintaoppaan Siirtyminen (mukautetut sivut)osiossa .
Pysyvät välilehdet agenttien suorituskykytilastojen (APS) raporteissa

APS-raporttisivu säilyttää aiemmin valitun Tab, vaikka asiakaspalvelija vaihtaisi jollekin toiselle sivulle ja palaisi sitten APS-raporttisivulle.

Lisätietoja on Agentin suorituskykytilastoraportit -osiossa # Cisco Webex Contact Center Agent Desktop -käyttöoppaassa.

20. syyskuuta 2021

Yhteyshenkilöt jonossa ja agenttien käytettävissä olevat raportit

Analysaattorissa otetaan käyttöön kaksi uutta reaaliaikaista varastoraporttia – Yhteyshenkilöt jonossa ja Käytettävissä olevat asiakaspalvelijat. Nämä raportit näkyvät kortteina analysaattorin Contact Center Overview - Real-time Dashboard -kohdassa ja myös Agentin suorituskykytilastot -sivun Summary Tab -kohdassa Agent Desktop.

Uusien raporttien avulla käyttäjät voivat saada tietoja jonossa odottavista yhteystiedoista ja agenttien saatavuudesta tietyissä tiimeissä ilman, että heidän tarvitsee etsiä tietoja taulukkoraporteista.

Lisätietoja raporteista on kohdassa Contact Center Overview - Real-Time Dashboard # Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guidessa.

Sarakkeen yhteenvedon määrittäminen ylimmän tason rivisegmenttiryhmälle analysointiraporteissa

Analysaattorin käyttöliittymän avulla käyttäjät voivat nyt määrittää sarakkeen yhteenvedon raportin ylimmän tason rivisegmenttiryhmälle. Käyttäjä voi lisätä kullekin sarakkeelle kaavoja, kuten Keskiarvo, Määrä, Minimi, Suurin, Summa ja Mukautettu. Tämä ominaisuus tarjoaa parannetun tietojen katselukokemuksen taulukkoraporteille.

Lisätietoja on kohdassa Raportin yhteenvedon mukauttaminen # Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa.

07 syyskuu 2021

Dynaamiset muuttujat jonolle, osaamisalueille ja puhelun prioriteetille

Tämä ominaisuus parantaa nykyistä Jonoyhteyshenkilö-aktiviteettia Flow Designerissa ottamalla käyttöön jonon, taitojen ja puhelun prioriteetin dynaamisen valinnan sen sijaan, että nämä parametriarvot määritettäisiin staattisesti. Työnkulun kehittäjä voi nyt valita työnkulkumuuttujia Jonoyhteyshenkilö-aktiviteetissa määrittääkseen jonon, osaamisalueiden, yhteyshenkilön prioriteetin ja asiakaspalvelijan käytettävyystarkistukset dynaamisesti.

Lisätietoja on kohdassa Jonon yhteyshenkilön aktiviteetti kohdassa Cisco Webex Contact Center Asennus- ja hallintaopas.

17. elokuuta 2021

Saumaton asiakaspäivityspolku Webex Contact Center 1.0:sta Webex Contact Center

Tämän ominaisuuden avulla Webex Contact Center 1.0 -alustaa käyttävät asiakkaat voivat päivittää uusimpaan Webex Contact Center-ympäristöön. Kun tämä ominaisuus on otettu käyttöön, asiakkaat voivat käyttää uusia yhteyskeskuksen ominaisuuksia vaikuttamatta olemassa oleviin Webex Contact Center 1.0 -yhteyshenkilövirtoihin. Asiakkaat voivat siirtää puhelin-, chat- ja sähköpostikuormia asteittain uudelle alustalle ja siirtyä asiakaspalvelijoille käyttämällä vaiheittaista lähestymistapaa, joka sopii parhaiten heidän liiketoimintatarpeisiinsa.

Lisätietoja on artikkelissa Päivitys legacy-alustasta Cisco Webex Contact Center.

09 päivänä elokuuta 2021

Vuokraajan itsepalveluasetukset yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille

Vuokraajan asetukset, kuten Pakota oletusluettelonumero (soittonumero), Ota loppupuhelu käyttöön, Ota loppukuuntelu käyttöön, Automaattinen päättämisväli, Menetettyjen yhteyksien palautumisen aikakatkaisu ja Privacy Shield, jotka on aiemmin määritetty Customer Journey Platform Service Provider Portal -portaalilla, siirretään nyt ohjauskeskukseen. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojat voivat määrittää nämä vuokraajan asetukset, eikä Cisco Operations -työryhmä tarvitse niitä hallita. Kaikki yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojan roolit voivat hallita näitä asetuksia jatkossa.

Tämän määrityksen mukaisesti Ohjauskeskuksen Asetukset Tab -asetus on uudelleenjärjestelty ja jaettu seuraaviin aliverkkoihin:

Yleinen: Järjestelmänvalvojat voivat synkronoida käyttäjiä Ohjauskeskuksen ja hallintaportaalin välillä, sisältää tietoja organisaatiosi palvelutiedoista ja mahdollistaa advanced-kokoonpanojen hallintaportaalin käytön. Lisätietoja on artikkelissa Käyttäjien lisääminen Cisco Webex Contact Center-kohteelle.
Suojaus: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää kaikki suojausasetukset. Tämä tarkoittaa Privacy Shield -suojausta, keskustelu- ja sähköpostiliitteiden suojausasetuksia sekä sisällön suojauskäytäntöä. Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center -artikkelin Suojausasetukset-kohdassa .
Puheposti: Järjestelmänvalvojat voivat lisätä saapuvia numeroita, joita käytetään asiakaspuheluiden vastaanottamiseen. Lisätietoja on artikkelissa Puhekanavan määrittäminen Cisco Webex Contact Center-asetukselle.
Desktop: Järjestelmänvalvojat voivat hallita ja määrittää puhekanavan toimintoja Agent Desktop-toiminnoille sekä automaattisen päättämisvälin ja menetetyn yhteyden palautumisen aikakatkaisulle. Äänikanavan toimintoja ovat muun muassa Pakota pakotettu luettelonumero, Ota lopeta puhelu käyttöön ja Ota lopeta konsultointi käyttöön. Lisätietoja on artikkelissa Työpöydän asetukset (Cisco Webex Contact Center).

3 päivänä elokuuta 2021

Webex Contact Center -alustan käynnistys Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center-alusta on nyt saatavilla Yhdistyneen kuningaskunnan datakeskuksessa. Asiakkailla, jotka valitsevat Ison-Britannian datakeskukseen kartoittavan toimintamaan, on mahdollisuus päästä uuteen Webex Contact Center -alustaan. Lisätietoja näiden asiakkaiden saatavilla olevista vaihtoehdoista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

27 päivänä heinäkuuta 2021

Uudet digitaaliset kanavat kohteessa Webex Contact Center

Uudet digitaaliset kanavat – WebChat, Sähköposti, Lyhytviestipalvelu (SMS) ja Facebook Messenger ovat nyt saatavilla uudessa Webex Contact Center sekä Yhdysvaltain että Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla imimobile-integraation kautta.

Asiakkaat voivat näitä kanavia käyttäessään käyttää seuraavia imimobile-vahvistuksia:

Flow Yhdyskäytävä: Flow Yhdyskäytävä on editori, jonka avulla asiakkaat voivat luoda vuorovaikutteisia viestintävirtoja, joilla on vain vähän ohjelmointi- tai komentosarjatyötä. Siinä on helppokäyttöinen Flow Paljon tilaa -käyttöliittymä, joka auttaa luomaan kommunikaatiovirtoja solmujen avulla.
Bot Yhdyskäytävä: Bot Yhdyskäytävän avulla asiakkaat voivat luoda QnA- tai Task-botin ja integroida sen Flow'n kautta.
Seuraavia uusia ominaisuuksia tuetaan:
- Osaamisaluepohjainen reititys: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueiden rentoutua koskevia kriteerejä Flow Yhdyskäytävän QueueTask-solmun yhteydenotoille. Yhteydenotot reititetään edustajille osaamisaluevaatimusten perusteella, jotta he pystyvät vastaamaan parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulussa.
- Ponnahdusikkuna on ikkuna tai valintaikkuna, joka näkyy edustajan työpöydällä, kun edustaja vastaa asiakaskeskusteluun. Näyttöikkunat auttavat edustajaa saamaan lisätietoja soittajasta, jotta hän voi jatkaa keskustelua.
Kanavakohtaiset ominaisuudet sallivat hyperlinkit ja lähetyskuittaukset.
Kaikki digitaaliset kanavat ovat osa Premium Seat -lisenssiä. SMS (Lyhytviestipalvelu) - lyhytkoodi, pitkä koodi sekä maksuttomasta bottikäytöstä perittävät maksut.

Uudet digitaaliset kanavat vapautetaan ohjatussa GA-järjestelmässä (Yleinen tavoitettavuus). Uusia digitaalisia kanavia voivat käyttää vain ne asiakkaat, jotka ovat tehneet yhteistyötä Cisco Solution Käyttöön ottaminen -tiimin kanssa alustuksen suunnittelua varten. Myös siirtoa tietyiltä vanhoilta alustoilta tuetaan.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Uusissa digitaalisissa kanavissa.

26 päivänä heinäkuuta 2021

Raporttien tuonti ja vienti

Analyzer-käyttöliittymän avulla järjestelmänvalvojat voivat tuoda ja viedä raportteja yksittäisinä tiedostoina tai kansion useana tiedostona. Näiden toimintojen avulla järjestelmänvalvojat ja kumppanien järjestelmänvalvojat voivat viedä vuokraajan mukautettuja raportteja ja tuoda ne muihin vuokralaisiin.

Ryhmitettyjen raporttien näkymä on parempi

Analyzer-käyttöliittymää on parannettu poistamaan tyhjiä rivejä ryhmitetyistä raporteissa. Tämä pienentää raporttien tyhjää aluetta ja tarjoaa paremman katselukokemuksen.

19 päivänä heinäkuuta 2021

Piilota passiiviset käyttäjät

Hallintaportaalin Valmistelumoduulin Käyttäjät-sivulla on Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruutu, jotta passiiviset käyttäjät voidaan suodattaa ulos. Jos järjestelmänvalvoja tarkistaa Piilota passiiviset käyttäjät -valintaruudun, vuokraajan passiiviset käyttäjät eivät näy.

Agent Desktop - Ponnahdusikkunan parannus

# Agent Desktop -näytön ponnahdusikkunaTab näyttää valittuna olevan vuorovaikutuksen kannalta merkityksellisiä ponnahdusikkunat. Jos edustaja esimerkiksi hyväksyy yhteydenpidon asiakkaalta Jaana Meikäläinen, Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna Tab näyttää Jaana Meikäläinen -ruutuun liittyvän ponnahdusikkunan.

17 päivänä heinäkuuta 2021

Tilaaminen ja valmistelu - IVR Portin lisätarjous

Asiakas saa oletusarvoisesti kaksi IVR-porttikäyttöoikeutta jokaista asiakkaan ostamaa Standard- tai Premium-asiakaskäyttöoikeutta kohti. Tämä toiminto tuo näyttöön IVR-portin lisäosan, jonka avulla asiakas voi ostaa lisää IVR-portin lisenssejä, jotta suurempi määrä istuntoja voidaan isännöidä IVR-ohjelmassa.

Monikielinen tuki virtuaaliedustajalle

Webex Contact Center integroituu Google Dialogflow'hun tarjotakseen keskustelukokemuksen IVR asiakkaille. Aiemmin virtuaaliedustajan oletuskieli on En-Us. Virtuaaliedustaja-toimintoa on nyt parannettu tukemaan lisää Google Dialogflow -kieliä ja -ääniä. Asiakkaat voivat määrittää virtuaaliedustajan syötekielen ja puhenimen Flow Designerin Virtuaaliedustaja-toiminnolla.

Virtuaalisen edustajan parametrit

Virrankehittäjät voivat nyt määrittää valinnaisia syöteparametreja Virtuaaliedustaja-toiminnoissa. Syöteparametrit siirtävät ylimääräisiä mukautettuja tietoja Webex Contact Center-virrasta Google Dialogflow -bottiin edistyneiden keskustelukokemusten toteuttamiseksi.

Google Dialogflow'n alueellistamistuki

Webex Contact Center-asiakkaat voivat määrittää puhe- ja keskusteluagenttejaan määrittämällä Google Dialogflow -alueen. Google Dialogflow tarjoaa useita alueita tukemaan alueellisia käyttöönotoita odotusajan vähentämiseksi ja data-residenssivaatimusten täyttämiseksi. Asiakkaamme voi määrittää Aluetunnuksen määrittäessään virtuaaliedustajia Ohjauskeskuksen kautta siten, että Webex Contact Center -sovelluksesta peräisin olevat tiedot ohjataan Alue-kentässä määritettyyn Google Dialogflow -tietokeskukseen.

Edustajan tavoitettavuus puhepuhelujonossa

Työnkulun uudelleenrakentaminen voi nyt määrittää, kuinka monta edustajaa jonoa on käytettävissä. Flow Designerin Get Queue Info -toiminnolla on ylimääräisiä tulostusmuuttujia, joiden avulla flow-avustaja voi äkittää jonon tilan ja tehdä korjaavia toimintoja (esimerkiksi ohjata itsepalveluun tai tarjota osaamisalueen rentoutua koskevia kriteerejä) ennen puhelun reitittämistä alipalvelijaan jonoon. Tämän toiminnon avulla voidaan välttää mahdollinen ylivuotoehto.

6 päivänä heinäkuuta 2021

Uusi Webex Contact Center-alustan käynnistys Australian datakeskuksessa

Uusi Webex Contact Center Platform on nyt saatavilla asiakkaille, joiden Toimintamaa on kartoitettu Australian datakeskukseen. Asiakkaat, jotka ovat A2Q-prosessin aikana tehneet yhteistyötä Cisco Solution-varmuusryhmän kanssa vahvistaakseen vaatimustensa uusista alustatoiminnoista, voivat jatkaa laivausprosessia. Lisätietoja kyydissäolon vaiheista on artikkelissa Aloita Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI OEM-asiakkaille

Webex Contact Center asiakkaasi voivat nyt käyttää puhe- ja keskustelu-virtuaaliedustajia Ciscon tarjoaman Google Cloud Platform -hankkeen ohella. Asiakkaat voivat nyt määrittää projektitunnuksen ja aluetunnuksen luodessaan Dialogflow-virtuaaliedustajia ohjauskeskukseen. Tämän toiminnon avulla asiakkaat, jotka ostavat Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM -tilauksen Cisco voivat yhdistää useita virtuaaliedustajia samaan Google Cloud Platform -projektiin, ja heille voidaan esittää konsolidoitu Webex Contact Center -lasku, joka sisältää CCAI:n käytön.

Cisco Webex Experience Management -pohjainen IVR puhelunjälkeiset kyselyt ja puhelunjälkeiset kyselyraportit

Webex Contact Center integroituu Webex Experience Management tekemään puhelunjälkeisiä kyselyjä ja kerätäkseen palautetta asiakkailta. Puhelunjälkeiset kyselyt voidaan tehdä SMS- tai sähköpostikanavien kautta tai IVR.

Puhelun jälkeisiin kyselyihin on saatavana seuraavat parannukset:

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää IVR puhelun jälkeistä kyselyä, kun asiakkaalle on tehtävä kysely äänipuhelun päättyessä.
Puhelunjälkeisiä kyselyjä voi tehdä sähköpostin ja SMS lisäksi äänikanavalla.
Puhelunjälkeisten kyselyiden, kuten opt-in-tilastojen, kyselyvastausten ja kyselyn valmistumisasteen, tiedot voidaan kaapata Analyzerin POST-puhelututkimusraportissa.

Yleistä muuttujaa Global_FeedbackSurveyOptin on käytettävä virrassa ja asetettava todeksi , jotta puhelun jälkeinen kysely voidaan käynnistää. Olemassa olevat virtaukset on päivitettävä, jotta tämä muuttuja voidaan määrittää suorittamaan puhelunjälkeisiä tutkimuksia onnistuneesti.

21 päivänä kesäkuuta 2021

Oletusarvoinen ulkoinen ANI

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää yhteyskeskusjärjestölle automaattisen numeron tunnuksen (Default Outdial ANI). Hallintaportaalin Valmistelu-moduulin organisaation Asetukset Tab -luettelon avattava oletus outdial ANI -luettelo näyttää kaikki olemassa olevat valintanumerot, jotka on kartoitettu sisääntulopisteiin. Avattavan luettelon avulla järjestelmänvalvoja voi valita valintanumeron oletusarvoiseksi ANI-numeroksi organisaation soittaville puheluille.

Kun soitat ulkopuhelua asiakkaalle, jos edustaja ei valitse ulkopuhelua ANI avattavasta Valitse ulkoinen ANI -luettelosta, käytetään oletusarvoista ANI-soittoa. Oletus-ulkopuhelun ANI näkyy asiakkaan soittajan tunnuksella.

Oletusarvoinen ulkoinen ANI on käytettävissä vuokraajan tasolla.

16 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannus - Ponnahdusikkuna-hyperlinkki

Ilmoituskeskuksen ponnahdusikkunailmoitus näkyy ponnahdusikkunahyperlinkkinä. Flow Designerin uudessa Pop Desktop Label -kentässä oleva teksti on Agent Desktop -hyperlinkin näyttöteksti.

8 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

RONA-parannus: Saapuvia puhelupyyntöjä ei toimiteta edustajille, jos puhelin, laite tai verkkovika epäonnistuu. Saapuvat puhelupyynnöt palautetaan jonoon, ja edustajan tilaksi tulee RONA. Uusia pyyntöjä ei toimiteta RONA-tilassa olevalle edustajalle.
Tunnista edustajat konsultointia tai siirtoa varten: Siirrä pyyntö- ja Konsultointipyyntö-valintaikkunoissa avattavassa Soittonumero-luettelossa näkyy yrityksen osoitekirja. Nimet ovat saatavilla osoitekirjamerkintöjen lisäksi Puhelinnumero-kentässä , joka oli jo käytettävissä. Tämä auttaa edustajia tunnistamaan oikean osoitekirjatietueen, joka valitaan, kun hän suorittaa konsultointia tai siirtoa äänipuhelun aikana.
Profiilikuva: Edustajat voivat määrittää profiilikuvansa aktivoidessaan käyttäjätilin tai myöhemminCisco Webex-profiilisivulla . Jos edustaja ei määritä profiilikuvaa, käyttäjäprofiili näyttää edustajan nimikirjaimet.
Helppokäyttötoimintojen yhteensopivuus: Agent Desktop tarjoaa näytönlukijan tuen vain luku -muotoisille käyttäjäprofiilin osille. Tämä on WEB-sisällön helppokäyttötoimintojen ohjeiden (URL-osoite) 2.0:n mukainen.
Käyttökokemuksen parannus:
- Mediakanavan todennus Käyttäjäprofiili-valintaikkunan Kanavan kapasiteetti -osassa korostaa vain ne asianmukaiset mediakanavat, joille edustajalle on varattu kapasiteettia.

2 päivänä kesäkuuta 2021

Anna asiakkaiden määrittää yhteyskeskuksen Cisco PSTN -numeroiden yhdistelmä

Ennen tätä laajennusta, jos asiakas osti Bundle 2: Inbound -maksuttoman numeronkäyttöasetuksen Cisco PSTN for Contact Center -lisänumerolla, asiakkaan oli määritettävä kaikki saapuvat numerot maksuttottomaiksi. Laskutusta varten Webex Contact Center pitänyt kaikkia valittuja numeroita maksuttomana.

Parannajalla Webex Contact Center voi luokitella kunkin vuokraajan numeron maksuttomaksi tai maksuttomaksi. Webex Contact Center-laskutus lasketaan kaikkien maksuttomien numeroiden puhelumäärien perusteella.

Seuraavien lisenssien käyttöraporttien avulla voidaan luokitella tietulli ja maksuttomat numerot:

Lisenssin käyttöraportti: Tätä raporttia on parannettu siten, että se tarjoaa asiakkaille mittarit päivittäisistä todetuista maksuttomien puhelujen enimmäismäärästä. Tämä osoittaa Bundle 2:n käytön: Saapuvat maksuttomat numerot. Kun edustajalle, IVR-järjestelmään ja Jonoon yhdistettyjen puhelujen enimmäismäärä havaittiin, puhelujen enimmäismäärä on hajonnut. Raportissa on lisäksi ne samanaikaiset puhelumäärät, joita havaittiin tietullinumeroissa silloin, kun samanaikaista maksutonta puhelua havaittiin enintään. Samanaikaisesti soitettujen puhelujen hajoaminen näyttää edustajalle, IVR-järjestelmään ja jonoon yhdistettyjen puhelujen kokoonpanon.
Historiallisen lisenssin käyttöraportti: Tässä raportissa on edellisten kuukausien samanaikaiset maksuttomat puhelut enintään. Mietintöön voi saada tietoja viimeisten 36 kuukauden ajalta ja se voi esittää tietoja peräkkäisen, puolivuotiskauden ajalta.

01 päivänä kesäkuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

Oletusnimi: Agent Desktop uusi oletusnimi on Webex Contact Center. Järjestelmänvalvoja voi mukauttaa oletusotsikon yleisellä tasolla tai työryhmätasolla Työpöydän ulkoasun avulla.
Käyttökokemuksen parannukset:
- Asemakirjautuminen-valintaikkuna tukee selaimen automaattista täydennystoimintoa. Automaattinen täydennys säästää edustajan ajan täyttämällä automaattisesti aiemmin annetut soittonumerot ja alanumerot. Vakioselaustilassa tallennettujen tietueiden määrä on erityinen selaimelle. Jos haluat poistaa tallennetut tietueet, edustajan on tyhjennetään selaimen välimuisti. Automaattinen täydennystoiminto ei ole tuettu yksityisessä selaustilassa.
- Pikanäppäimet-valintaikkunan korkeus ja leveys ovat nyt vähintään (kuvapisteinä), minkä jälkeen valintaikkunan kokoa ei voi muuttaa. Tämä varmistaa sen, että valintaikkunan sisältö pysyy luettavana.
- Lisätiedot-ruutu säilyttää edustajan Tab -valinnan tietyssä vuorovaikutuksessa, vaikka edustaja siirtyisi vuorovaikutuksen välillä. Ota esimerkiksi huomioon, että edustaja on puheviestinnässä ja on käyttänyt Aux Information -ruudun Ruutu ponnahdusikkunaa Tab. Tämän jälkeen edustaja siirtyy keskusteluviestintään ja käyttää Yhteystietohistoriaa Tab. Kun edustaja palaa puheviestintään, Ponnahdusikkuna Tab -valinta säilyy.

24. toukokuuta 2021

Suodattimet suoritustilassa

Analyzer-käyttöliittymä tarjoaa suodatusominaisuuksia, kun käyttäjät suorittavat raportteja ajotilassa. Tämä toiminto tarjoaa laajennetun raportin luomiskokemuksen. Käyttäjät voivat valita suodattimet, jotka näytetään, kun he luovat tai muokkaavat visualisointia tai kun he luovat kopion visualisoinnista. Kun käyttäjät käyttävät visualisointia, valitut suodattimet näkyvät visualisointisivun oikeassa yläkulmassa. Käyttäjät voivat suodattaa visualisoinnin asianmukaisilla suodattimilla ilman, että heidän tarvitsee muokata raporttia.

28 päivänä huhtikuuta 2021

Ohjauskeskuksen palvelutiedot

Uusi Palvelutiedot-osa otetaan käyttöön Yhteyskeskuksen asetukset Tab-ohjauskeskuksessa. Tässä osiossa järjestelmänvalvojat ja tuki-insinöörit voivat nopeasti tunnistaa asiakasjärjestöön sovellettavat alustatason kokoonpanot. Palvelun tiedot - osa sisältää seuraavat tiedot:

Webex Contact Center Toimintamaa: Tässä kentässä näkyy toimintomaa, joka valittiin ohjatusta määritystoiminnosta, kun yhteyskeskuksen vuokralainen valmistettiin. Kenttä osoittaa vuokraajan geopaikannuksen.
Webex Contact Center-ympäristön tiedot: Tässä kentässä näkyvä uuden alustan arvo vahvistaa, että vuokralainen isännöi uusinta Webex Contact Center -alustaa.
Digitaalinen kanava: Tässä kentässä näkyvä Natiivi digitaliteetin arvo vahvistaa, että vuokralainen käyttää nykyistä digitaalista kanavatarjontaa Cisco-kentässä. Tälle alalle otetaan käyttöön lisäarvoja, kun tulevaisuudessa otetaan käyttöön lisää digitaalisen yhteyskeskuksen kanavatarjontaa. Tämä auttaa erottamaan Native Digital -kanavaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia digitaalisia kanavatarjouksia.
Äänikanava: Tässä kentässä näkyvä arvo Webex Calling Integroitu vahvistaa, että vuokralainen käyttää Webex Calling-integraatiota puhelinintegraatioon. Yhteyskeskuksen puhealustan tulevat lisääminen tuo tälle kentälle lisäarvoja. Tämä auttaa erottamaanWebex Calling-integroitua alustaa käyttävät asiakkaat asiakkaista, jotka käyttävät tulevia äänialustan parannusta.
Webex Contact Center Puhelin: Tässä kentässä näkyvät Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP ja Paikallinen yhdyskäytävä) tai Voice POP Bridge asiakkaaseen sovellettavan PSTN-asetuksen merkiksi.

8 päivänä huhtikuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

Käytettävyystilan haku: Edustaja voi hakukentän avulla etsiä tavoitettavuustilaa, joka näkyy Agent Desktop -ikkunan vaakasuuntaisesta otsikosta. Tavoitettavuustilat ovat käytettävissä, ja järjestelmänvalvojan määrittämät käyttämättömyystilat.
Tehtäväluetteloruudun asetukset: Tehtäväluettelo-ruudun Agent Desktop sisältää seuraavat vaihtoehdot:
- Hyväksy kaikki tehtävät: Edustaja voi hyväksyä useita digitaalisen kanavan pyyntöjä (keskustelu, sähköposti ja keskusteluviestit) napsauttamalla Hyväksy kaikki tehtävät - painiketta.
- Uudet vastaukset: Edustaja voi vierittää lukemattomia digitaalisia kanavaviestejä (keskustelu- tai keskusteluviestikeskusteluja) napsauttamalla Uudet vastaukset -painiketta.
Soittonumeron ja alanumeron osalta tuettu erikoismerkki: Jos edustaja kopioi soittonumeron tai alanumeron, joka sisältää erikoismerkkejä (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ] :, ;, ', ", |, ~, ', _, ja -) soittonumero - tai Alanumero-tekstiruutuun , erikoismerkit poistetaan, kun lähetät tiedot. Tämä koskee seuraavia valintaikkunoita:
- Asemakirjautuminen (soittonumero ja alanumero)
- Siirtopyyntö (soittonumero)
- Konsultointipyyntö (soittonumero)
Ainoa tuettu erikoismerkki on +.
Työpöytäasettelun JSON-tiedoston ominaisuudet:
- reagoiva: JSON-tiedostoon lisätään uusi, reagoiva ominaisuus . Tämä ominaisuus määrittää, reagoiko web-osa tai iFrame-pohjainen widgetti, joka on lisätty mukautettuun ulkoasuun sivutasolla , vai ei. Tämä ominaisuus voidaan määrittää jollakin seuraavista arvoista:
  - Tosi: Mahdollistaa widgetin reagoinnin. Oletusarvoisesti kaikkien widgettien odotetaan reagoivan käytettävän laitteen progressiivisen näytön koon, suunnan ja katselualueen perusteella.
  - Epätosi: Poistaa widgetin reagointikyvystä käytöstä. Jos widgettit eivät tue katselua eri laitteissa, merkitse ne reagoimattomista.
- näkyvyysominaisuusarvo NOT_RESPONSIVE vanhentunut, ja voit jatkaa sen käyttöä vain takautuvan yhteensopivuuden vuoksi. Aiemmin NOT_RESPONSIVE arvoiksi asetettua arvoa ei tarvitse muokata, koska toiminnot pysyvät samoina. Määritä uusi widgetti reagoivaksi tai ei reagoivaksi käyttämällä reagoivaa ominaisuutta.

30 päivänä maaliskuuta 2021

Virtauksen ketjutus

GoTo-toiminnot otetaan käyttöön virrankulun hallinnassa, jotta nykyinen virta katkaistaan ja äänipuhelu luovutetaan sisääntulopisteeseen tai toiseen virraan. Työnkulku sisääntulopisteeseen ja työnkulku ovat puhepuhelujen luovutuksen uudelleenohjausta työajan ja hätäolojen mukaan.

25 päivänä maaliskuuta 2021

Puhelun priorisointi

Puhelun priorisointi mahdollistaa sen, että virtasuunnittelijat voivat määrittää prioriteetin jonossa saapuville puheluille. Työnkulun suunnittelijat voivat määrittää puhelulle prioriteetin jonon yhteystiedon toiminnoilla. Kun edustaja palvelee useita jonoja, edustajalle määritetään puhelu, jonka tärkeys on suurin kaikissa jonoissa. Jos vähintään kahdella puhelulla useissa jonoissa on sama (suurin) prioriteetti, pisimmän keston odottava puhelu määritetään ensin edustajalle.

9 päivänä maaliskuuta 2021

Agent Desktop-parannukset

Logon ja otsikon parannukset: Agent Desktop tukee nyt suurempia logoja. Järjestelmänvalvoja voi määrittää logon, joka määrittää, että suurempi kuva on enintään 96 x 32 kuvapistettä (leveys x korkeus). Agent Desktop-otsikko voi olla kuva tai teksti. Agent Desktop -vaakaotsikon logo ja otsikko yhdessä eivät saa ylittää 304 kuvapisteen enimmäisleveyttä.
Päivitä tiedot siirto- ja konsultointipyyntöikkunoissa: Siirrä pyyntö- ja konsultointipyyntö - valintaikkunoiden Päivitä-kuvake Agent Desktop mahdollistaa edustajien viimeisimmän edustaja-, jono- tai numeroluettelon noutamisen.
Aliasettelutoiminto: Aliasettelutoiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi määrittää sisäkkäisiä työpöytäasetteluja Agent Desktop JSON -ulkoasutiedoston avulla. Aliasettelutoiminnon avulla voidaan hallita widgettisijoittelua ja muuttaa koon kokoa.
Edustajan siirto aloituspisteeseen: Ennen tätä lisäystä edustaja voi siirtää puhelun toisessa työnkulussa olevalle edustajalle, jos hän on puhelussa asiakkaan kanssa työnkulussa. Edustaja ei kuitenkaan pystynyt siirtämään puhelua toiseen työnkulkuun liittyvään aloituspisteeseen.

Tämän määrityksen avulla edustaja voi siirtää puhelun toiseen työnkulkuun liitettyyn aloituspisteeseen. Kaikki ensimmäiseen työnkulkuun liittyvät puheluun liittyvät datamuuttujat siirretään uuteen työnkulkuun.

Jos asiakas esimerkiksi odottaa maksukorttitapahtumiin liittyvässä jonossa mutta aikoo tehdä siirtoa luottokortilla, asiakasta hoitava edustaja voi nyt siirtää puhelun luottokorttien työnkulkuun.

8 päivänä maaliskuuta 2021

Lataa puhelutallenteet

Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat ladata edustajien käsittelemien puhelujen nauhoituksia. Uusi API on käytettävissä nauhoitusten lataamisen mahdollistamiseksi.

Helmikuu 2021

Uusi pilvitietoalusta, joka tarjoaa historiallista ja reaaliaikaista dataa

Webex Contact Center on saatavilla uusi pilvitietoalusta. Cloud Data Platform on big data stream -käsittelyalusta, joka tarjoaa lisää kapasiteettia. Alusta tarjoaa korkean tiedon saatavuuden, käsittelee reaaliaikaisen puhelun ja edustajan tietoja 3-5 sekunnissa ja historialliset tiedot 30 minuutin sisällä tapahtuman esiintymisestä. Pilvitietoalusta tarjoaa suojatun data-alustan kaikille kanavilleWebex Contact Center tukemana. Alusta tarjoaa luotettavaa dataa reaaliaikaisten ja historiallisten raporttien kautta varmistaen tietojen eheyden.

Analyzer muodostaa yhteyden pilvitietoalustaan tarjotakseen historiallista ja reaaliaikaista raporttia.

Yleiset reititys ohitukset

Yleinen reititys ohitus on reititysstrategia, jota voidaan käyttää yhdessä tai useammassa syöttöpisteessä. Kun yhteystieto saapuu, reitityskone tarkistaa, onko kyseisellä syöttöpisteella yleinen reititys ohitus olemassa. Jos yleinen reititys ohitus on olemassa, sitä käytetään aloituspisteen nykyisenä reititysstrategiana, joka ohittaa kyseiseen aloituspisteeseen liittyvän vakioreititysstrategian.

Keskustelun ja virtuaaliedustajamallin luomisen parannukset

Keskustelu- ja virtuaaliedustaja-mallien luomiseen ja muokkaamiseen käytettävä ohjauskeskuksen käyttökokemus on parannettu tukemaan tiettyjä alustapäivityksiä. Mallien tarjoamiin toimintoihin ei ole muutettu.

Tammikuu 2021

Osaamisalueiden pohjainen reititys

Osaamisaluepohjainen reititys on toiminto, joka vastaa soittajien tarpeita edustajien kanssa, joilla on osaamisalue, joka parhaiten vastaa näihin tarpeisiin. Kun äänipuhelut saapuvat, ne luokitellaan alijoukkoihin, jotka voidaan reitittää vain edustajille, joilla on tarvittavat taidot, kuten kielitaito tai tuoteosaaminen.

Webex Contact Center-järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää osaamisalueille sekä osaamisalueen rentoutua koskevia kriteerejä virtauksen puheluille. Puhelut reititetään edustajille sen osaamisalueen vaatimusten perusteella, jotka vastaavat parhaiten kyseisellä hetkellä työnkulun aikana.

Virtauksenhallinnan kannattavuuden parannukset

Työnkulun hallinnan käyttökokemusta on parannettu tukemaan seuraavia:

Työnkulun hallinta varmistaa nyt, että käyttäjät voivat aina antaa yksilöivän työnkulun nimen.
Flow Control -julkaisukokemus on parannettu. Seuraavat toiminnot ovat käytettävissä Flow Control Ui -käyttöliittymässä, kun käyttäjä on vahvistanut työnkulun ja napsauttanut Todenna työnkulku -painiketta:
- Jos julkaisu epäonnistuu, näkyviin tulee Siitä ilmoitus, jossa on seurantatunnus ja virtaustunnus. Seurantatunnustiedot voidaan lähettää kohteeseen Cisco tukee lisäapua. Käyttäjä voi yrittää uudelleen napsauttamalla Uudelleenyritysten uudelleen sovittaminen -painiketta.
- Jos julkaisu onnistuu, käyttäjä ohjataan uudelleen vahvistusnäyttöön eikä hän ole enää työnkulun hallinnan käyttöliittymässä.
Yleiset ominaisuudet - painike on osa työkalurivin työkaluriviä, jotta käyttäjät voivat nopeasti avata Yleiset ominaisuudet -ruudun . Yleiset ominaisuudet -ruutu näkyy oletusarvoisesti työnkulun hallinnan siirtymissivulla, kun uusi työnkulku luodaan tai olemassa oleva työnkulku avataan.

2020

Joulukuu 2020

Blended multimediaprofiilit

Blended Multimedia Profiles tarjoaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää mediakanavatyyppejä (ääni, keskustelu, sähköposti ja sosiaalinen) sekä kunkin mediakanavan yhteydenottojen määrä, jota edustaja voi käsitellä yhtä aikaa. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi tasapainottaa latausta tehokkaasti mediakanavissa sekä kiinnittää huomiota asiakkaisiin sekä parantaa asiakaskokemusta.

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää seuraavan tyyppisiä multimediaprofiileja:

Blended: Järjestelmänvalvoja voi valita mediakanavat ja kuinka monta yhteystietoa edustaja voi käsitellä yhtä aikaa mediakanavaa kohden. Järjestelmänvalvoja voi määrittää enintään yhden äänen, viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi yhteiskunnallista yhteydenottoa, jotka edustaja voi käsitellä yhtä aikaa.
Yhdistetty reaaliaikainen: Vain yhden reaaliaikaisen mediakanavan (joko ääni tai keskustelu) yhteydenotot voidaan määrittää edustajalle kerrallaan yhdessä muiden mediakanavatyyppien yhteystietojen kanssa (sähköposti ja sosiaalinen). Edustajan samanaikaisesti käsittelemien yhteydenottojen enimmäismäärä on yksi ääni (oletusarvo), viisi keskustelua, viisi sähköpostia ja viisi seurapiiripuhelua. Edustajalle on määritetty joko ääni tai keskustelu tietyssä vaiheessa.
Rajaava: Edustajalle voi määrittää vain yhden yhteydenoton kaikissa mediakanavissa kerrallaan.

Järjestelmänvalvoja voi liittää multimediaprofiilin sivusto-, työryhmä- tai edustajatason edustajille. Työryhmälle asetettu multimediaprofiili (hallintaportaalin valmistelun kautta) ohittaa sivuston multimediaprofiilin; Edustajalle määritetty multimediaprofiili ohittaa työryhmälle asetetun multimediaprofiilin.

Asiakaspalvelijoiden uloskirjautumisen valvontaominaisuus

Valvojat voivat tarkastella Agent Desktop -portaaliin kirjautuneena olevien edustajien luetteloa uuden koontinäytön Edustajan tilatiedot – Reaaliaikainen -portaalissa. Koontinäytön avulla valvojat voivat kirjata ulos edustajia, jotka eivät käsittele aktiivisia yhteystietoja. eli edustajat, jotka ovat Käytettävissä- tai Vapaa-tilassa kaikissa mediakanavissa. Tämä toiminto auttaa yrityksiä hallitsemaan rinnakkaisia lisensointikustannuksia.

Työnkulun suunnittelu

Webex Contact Center otetaan käyttöön uusi visuaalinen komentosarjatyökalu, jonka avulla kumppanit ja asiakkaat voivat luoda mukautettuja virtoja, jotka automaattistavat yhteyskeskusprosesseja. Ensimmäinen versio tukee puheyhteystietojen käsittelyvirtoja. Nämä virtaukset ohjaavat puheluiden kulkemista yrityksen kautta. Tässä tehokkaassa uudessa sovelluksessa on kaikki ohjauskomentosarjojen toiminnot ja paljon muuta, mukaan lukien päivitetty käyttöliittymä ja toiminnot-solmut, joilla on uusi toiminto.

Keskustelu IVR - Omatoiminen palvelu

Itsepalvelua parannettu uusilla ominaisuuksilla. Flow Designerissa on seuraavat IVR (Interactive Voice Response) -toiminnot:

Teksti puheeksi: Tämä toiminto muuttaa satunnaiset merkkijonot, sanat, lauseet ja muuttujat luonnollinenlta kuulostavaksi, säkenöiväksi ihmispuheeksi, joka voidaan toistaa dynaamisesti soittajalle.
Virtuaaliedustaja: Tämän toiminnon avulla voidaan käsitellä loppukäyttäjien kanssa käytyjä keskusteluja. Googlen Dialogflow-ominaisuuksien tarjoama virtuaaliedustaja tarjoaa puhepohjaisen itsepalvelutoiminnon, joka ymmärtää keskustelun sykäyksen ja auttaa asiakasta osana IVR -kokemusta.
Valvomaton siirto: Tämä toiminto mahdollistaa ääniyhteystiedon siirtämisen ulkoiseen soittonumeroon IVR kautta ilman edustajan väliintuloa.
Yhteystiedon yhteyden katkaisu: Tämä toiminto mahdollistaa yhteystiedon yhteyden katkaisemisen IVR -kohdassa.

Agent Desktop on saatavilla seuraavat toiminnot:

IVR Transkriptio: Edustaja voi tarkastella keskustelupuhelun IVR-transkriptiota IVR transkriptio-widgetissä.
CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujat: Edustaja voi tarkastella tai muokata CAD-muuttujia järjestelmänvalvojan puhelunkulussa määrittämien määritysten perusteella.

Seuraava raportti on saatavilla Analyzerissa:

IVR- ja CVA-valintaikkunan työnkulkuraportti: Raportissa on omatoimisen palvelun toimintamittarit, jotka sisältävät itsepalvelussa olevien hylättyjen puhelujen määrän ja jonossa olevien hylättyjen puhelujen määrän. Raportin rivisegmenttien monitasoinen porautuminen sisältää kyseiseen kokonaisuuteen liittyviä tietoja.

Virtuaaliedustaja - Puheposti

Asiakkaat voivat nyt tarjota Keskustelu-IVR-kokemuksen soittajille Google Dialogflow'ssa luodun virtuaaliedustajan avulla. Asiakkaiden ei enää tarvitse siirtyä hankalassa DTMF-pohjaisessa IVR-valikossa. Sen sijaan he voivat puhua itsepalvelun puolesta.

Asiakkaat voivat määrittää Valintaikkunavirta-palvelun tilitiedot ohjauskeskuksessa. Kun tilin tiedot on määritetty, reititysstrategiassa voit yhdistää valintaikkunan virtuaaliedustajan ajamaan IVR. Asiakkaat voivat myös määrittää, miten eskaloituja puheluita on käsiteltävä, luomalla kartoituksenasiakkaiden ja edustajien jonojen välille.

Poistu jonosta ja odota arvioitu odotusaika -asetus

Tämä toiminto mahdollistaa asetusten esittämisen asiakkaalle IVR-toiminnolla, kun asiakas odottaa jonossa yhteyden muodostamista yhteyskeskuksen edustajalle. Asiakkaalle voi ilmoittaa teksti puheeksi -toiminnolla arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PiQ). Asiakkaalle voi antaa asetuksia, kuten kieltäytyä jonosta ja vastaanottaa takaisinsoiton, jättää ääniviestin tai jatkaa odottamista jonossa.

Kohteliaisuutena takaisinsoitto

Asiakkaalle, joka odottaa edustajan pääsyä saataville jonossa, voidaan tarjota mahdollisuutta vastaanottaa takaisinsoitto sen sijaan, että hänen pitäisi odottaa jonossa muodostaakseen yhteyden edustajalle. Asiakas voi säilyttää paikan jonossa ja vastaanottaa takaisinsoiton asiakkaan valittuun numeroon tai asiakkaan valitsemaan numeroon. Tämän toiminnon avulla yhteyskeskus voi parantaa asiakaskokemusta erityisesti ruuhka-aikoina, kun odotusaika on suurempi.

Ulkoinen siirto jonoon

Edustaja voi soittaa puhelun numerosta Agent Desktop ja siirtää puhelun tarvittaessa yhteyskeskuksen toiseen jonoon asiakkaan kanssa käydyn keskustelun perusteella.

ANI-ulkoinen

Edustaja voi valita puhelinnumeron ANI-luettelosta soittaessaan ulkopuhelua. Outdial ANI :n avulla edustaja voi valita puhelinnumeron, joka näkyy soittajan tunnukseksi puhelun vastaanottajalle. Järjestelmänvalvojan on lisättävä ANI-ulkoinen luettelo edustajaprofiiliin.

Keskeytä ja palaa

Edustaja voi soittaa Keskeytä- ja Jatka nauhoitustapahtumia numerosta Agent Desktop puhelun aikana. Tapahtumat tallennetaan asiakkaan aktiviteettitietueen (CAR) alle. CAR on WFO/WFM -tarjoajien saatavilla API-valvojana. Jos nauhoituksen jatkaminen ylittää sallitun aikarajoitteen, Privacy Shield -toiminto jatkaa nauhoitusta automaattisesti.

Vaihda ryhmää kirjautumatta ulos Agent Desktop

Desktopiin kirjautunut edustaja voi vaihtaa toiseen ryhmään kirjautumatta ulos Desktopista. Edustaja voi vaihtaa ryhmää vain, jos aktiivisia yhteystietopyyntöjä tai keskusteluja ei ole. Kun edustaja muuttaa ryhmää onnistuneesti, uuden työryhmän työpöydän ulkoasu ja reititysstrategia (ääni tai digitaalinen kanava) otetaan käyttöön.

Agent Desktop -toiminnot

Uusi laajennus Agent Desktop on saatavilla tässä versiossa. Seuraavat uudet ominaisuudet otetaan käyttöön:

Käyttökokemuksen parannukset: Agent Desktop on käynyt läpi käyttökokemuksen päivityksen. Työpöydällä on kattava uusi ulkoasu, jossa ovat järjestelmänvalvojan Työpöydän ulkoasussa määrittämät toiminnot.
Edustajan tilan ajastin ja yhdistetty ajastin: Edustajan tilan ajastin näyttää aika, joka on kulunut siitä, kun edustaja oli nykyisessä tilassa. Jos edustaja on vapaassa tilassa ja siirtyy vapaasta tilasta toiseen, ajastin näyttää nykyisessä tilassa vietetty aika ja kokonaisajan, joka vietettiin kaikissa vapaa-tiloissa yhdessä. Kun edustaja hyväksyy pyynnön, yhdistetty ajastin näyttää pyynnön hyväksymisen jälkeen kuluneen ajan.
Keskeytä ja jatka nauhoittamista: Edustajat voivat keskeyttää puhelun nauhoituksen ja jatkaa sen nauhoittamista.
Kanavan kapasiteetti: Edustajat voivat tarkastella niiden yhteydenottojen määrää, joita kullakin mediakanavalla voidaan käsitellä tiettynä ajankohtana.
Ilmoitusasetukset: Edustajat voivat ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä työpöytäilmoitukset, hiljaiset ilmoitukset ja ääniilmoitukset.
Leipäilmoitukset: Agent Desktop tukee selaimen apuohjelmailmoituksia.
Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa Agent Desktop, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella näytön ponnahdusikkunan tietoja joko uudessa selaimessa Tab, olemassa olevassa selaimessa Tab tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna Tab näytön ponnahdusikkunan ja työpöydän ulkoasuasetusten perusteella.
Palauta koko työpöydän ulkoasu: Edustajat voivat palauttaa mukautetun ulkoasun oletusarvoisen työpöytäasettelun mukaiseksi.
Pikanäppäimet: Edustajat voivat käyttää pikanäppäimiä tietyissä työpöydän toiminnoissa.
Vaihda pimeään tilaan: Edustajat voivat ottaa Agent Desktop -teeman käyttöön tai poistaa sen käytöstä.
Lataa virheraportti: Jos edustajalla on ongelmia Agent Desktop-järjestelmässä, edustaja voi ladata virhelokeja ja lähettää virhelokit järjestelmänvalvojalle tutkimaan ongelmaa.
Kampanjapuhelu: Edustajat voivat esikatsella asiakkaan yhteystietoja ennen lähtevän esikatselukampanjan puhelua.
Edustajan uloskirjautuminen: Edustajille ilmoitetaan, kun valvoja kirjautuu ulos edustajasta Agent Desktop.
Asenna sovelluksena: Edustajat voivat asentaa Agent Desktop työpöytäsovelluksena.
Lokalisointi: Agent Desktop-käyttöliittymä tukee lokalisointia 27 kielellä. Seuraavia kieliä tuetaan:

Tšekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Japani, Korea, Puola, Portugali, Kroatia, Tsekki, Tanska, Hollanti, Suomi, Ranska, Saksa, Italialainen, Korea, Norja, Bokmål, Puola, Portugali, Romania, Venäjä, Serbia, Slovakia, Tšekki, Tšekki.
Helppokäyttötoiminnot: Agent Desktop tukee ominaisuuksia, jotka helpovat sen käyttöä myös heikkonäköisten ja näkövammaisten käyttäjien osalta.
Lisää käyttökokemuksen parannuksia, joihin sisältyy seuraavat:
- Saapuvat pyynnöt, jotka näkyvät joko tehtäväluetteloruudussa tai ponnahdusikkunassa muutaman sekunnin ajan, ennen kuin edustajan tila muuttuu RONA-tilaksi.
- Tehtäväluettelo-ruudussa oleva ilmoitus ilmoittaa keskustelun lukemattomien keskusteluviestien ja sosiaaliviestien määrän.
Selaimen tuki sisältää Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 ja uudempi).
Useat edustajat voivat muokata ja tallentaa CAD (Puheluun liittyvät tiedot) -muuttujia reaaliaikaisilla päivityksillä.
Edustajat voivat soittaa soittoja, kun he ovat Käytettävissä-tilassa.
Edustajat voivat ottaa ääniilmoitukset käyttöön toistaakseen äänen ja säätää äänenvoimakkuutta liukusäätimellä.
Edustajan vuorovaikutuksen historia -ruutu näyttää tiedot aiemmista yhteydenotoista, joita edustajalla oli viimeisen 24 tunnin aikana, kaikissa asiakkaissa.
Yhteystiedot-historia Tab AuxIliary Information -ruudussa näyttää aiemmat yhteydenotot asiakkaaseen viimeisten 90 päivän ajalta. Yhteyshistoria on koottu kaikille digitaalisille kanaville, kun taas Voicen historia on rajoitettu puhekanavaan.
Agent Desktop tukee reagoivaa näkymää, joka mahdollistaa helpon lukemisen ja siirtymisen pienissä (< 640 kuvapistettä), keskikokoisessa (641 - 1007 kuvapistettä) ja suurissa (> 1 008 kuvapistettä) näytön tarkkuudessa. Agent Desktop -näytön suositeltava koko on vähintään 500 x 400 kuvapistettä. Ei-reagoivat widgettit eivät takaa parasta käyttökokemusta eivätkä ne näy pienessä näkymässä.

Työpöytäasettelu

Työpöydän ulkoasu -toiminnon avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa Agent Desktop-ulkoasua ja määrittää sen työryhmälle.

Työpöydän ulkoasuja on kahdenlaisia:

Oletusasettelu: Järjestelmän luoma työpöytäasettelu, joka on kaikkien työryhmien käytettävissä.
Mukautettu ulkoasu: Ulkoasu, jonka järjestelmänvalvoja luo tiettyjen ryhmien vaatimusten perusteella ja joka on määritetty yhdelle tai useammalle työryhmälle.

Mukautetun ulkoasun avulla järjestelmänvalvoja voi mukauttaa seuraavia:

Otsikko ja logo
Vetämällä ja pudottamalla widgettien kokoa uudelleen
Ilmoitusajastin ja ilmoitusten enimmäismäärä
Mukautetut kuvakkeet, mukautetut välilehdet, mukautettu otsikko, mukautetut sivut ja mukautetut widgettit
Pysyvät widgettit: Kaikki mukautetut widgettit voidaan määrittää pysyviksi. Pysyvät widgettit näkyvät Agent Desktop-sivun kaikilla sivuilla.
Ponnahdusikkuna: Selain ponnahtaa Agent Desktop, kun edustaja hyväksyy saapuvan puhelun. Edustaja voi tarkastella näytön ponnahdustietoja joko uudessa selaimessa Tab, olemassa olevassa selaimessa Tab tai Lisätiedot-ruudun Ponnahdusikkuna Tab näytön ponnahdusnäytön ja työpöydän ulkoasuasetusten perusteella.

Järjestelmänvalvoja voi lisätä tai poistaa seuraavat widgettit mukautetussa ulkoasussa:

IVR-tallenne
Kampanjayhteyshenkilö- ja puheluopas
Cisco Webex Experience Management Widgets: Asiakaskokemusmatka (CEJ) ja Asiakaskokemusanalytiikka (CEA)

Seuraavat Eläm. hallinta -widgettit näkyvät Agent Desktop vain, jos järjestelmänvalvoja on määrittänyt widgettit:

Asiakaskokemuksen matka (CEJ): Näyttää kaikki asiakkaan aiemmat kyselyvastaukset aikajärjestyksessä. Widgetti auttaa edustajia ymmärtämään asiakkaan aiempia kokemuksia liiketoiminnassa ja olemaan asianmukaisesti yhteydessä asiakkaaseen. Tämä widgetti aktivoituu automaattisesti, kun edustaja on yhteydessä asiakkaaseen puhelun, keskustelun tai sähköpostin kautta. Edustaja voi tarkastella luokituksia ja tuloksia, kuten NPS:ää (Net Promoter Score), CSAT:tä (Customer Satisfaction) ja CES:ää (Customer Effort Score), sekä kaikkea muuta asiakkaalta kerättyä palautetta.
Customer Experience Analytics (CEA): Näyttää asiakkaiden tai edustajien yleisen pulssin alan standardin mittareilla, kuten NPS, CSAT ja CES, tai muilla EXPERIENCE Managementissa seuratuilla TELPillä.

Kun edustaja kirjautuu Agent Desktop-kenttään, edustaja voi käyttää edustajan työpöydän ulkoasua. Edustaja voi mukauttaa työpöydän ulkoasua vetämällä ja katkaisemalla sekä koon uudelleen -toiminnoilla.

Sen lisäksi, että järjestelmänvalvoja pyytää, että tiedot välitetään widgeteille ominaisuuksien ja määritteiden kautta, hän voi suorittaa monimutkaisempia toimintoja käyttämällä widgetin järjestelmätietoja ja manipuloimalla niitä Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) -pakkauksella.

RONA-ponnahdusikkuna

Jos edustaja ei voi hyväksyä yhteystietopyyntöä (äänikanavaa tai digitaalista kanavaa) järjestelmänvalvojan määrittämässä ajanjaksossa, yhteystietopyyntö palautetaan jonoon ja järjestelmä muuttaa edustajan tilaksi RONA. Järjestelmä ei voi toimittaa uusia yhteystietopyyntöjä RONA-tilassa olevalle edustajalle. Kun edustaja on RONA-tilassa, näyttöön tulee ponnahdusikkuna, jossa on seuraavat asetukset:

Siirry vapaaksi: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta järjestelmänvalvojan määrittämään oletus joutotilaan syyksi.
Siirry Käytettävissä-tilaan: Osoittaa, että edustaja voi muuttaa tilan RONA-tilasta Käytettävissä-tilaksi, jotta hän voi hyväksyä yhteystietopyynnöt ja vastata niihin.

Uusi ANALYZER-URL

Käyttäjät voivat nyt käyttää Analyzeria uudella URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home-toiminnolla.

Webex Contact Center ja Webex Calling käyttäminen

Asiakkaat, jotka ovat tilaaneet sekä Webex Contact Center että Webex Calling, voivat käyttää Webex Calling Dial Number (päätepisteitä) ensisijaisina edustajan päätelaitteinaan, kun niitä käytetään yhdessä Webex Contact Center Agent Desktop. Tällöin edustajat voivat kirjautua sisään Webex Calling-alanumerollaan ja olla etäyhteyden kautta tuetuissa Webex Calling-laitteissa ja -asiakkaille sekä mahdollistaa puhelujen siirrot verkon kautta sisäisille käyttäjille sekä ratkaisuissa, jotka ohittavat PSTN:n ja tallentavat tietullimaksuissa.

Webex Contact Center tukee seuraavia edustajalaitteita Webex Calling-päätelaitteille (asiakkaille):

Webex Calling -pöytäpuhelin
Webex Calling -työpöytäsovellus (PC-ääni)
Webex-mobiilisovellus matkapuhelimeen
Webex-asiakas, joka on integroitu Webex Calling (PC Audio) -laitteelle

Call Manager -integraatio ja Webex Contact Center

Tämä toiminto mahdollistaa Webex Contact Center-integroinnin On-Premises Call Manageriin Webex Calling Local Gateways (LGW) -yhteysasetuksen avulla. Tämän ominaisuuden avulla Webex Contact Center edustajat voivat käyttää edustajana yhdistettyjä PBX-alanumeroita.

Tämän toiminnon avulla lgw-koneita käyttävät yritykset, kuten Cisco Unified Border Element (CUBE) tai Session Border Controller (SBC) sekä Webex Calling, voivat integroitua Webex Contact Center-tilaan.

OEM-integraatio Acqueoniin - Esikatselukampanjat

Webex Contact Center on integroitu Acqueon LCM (Link and Campaign Manager) -sovellukseen, jotta lähtevä esikatselukampanjan hallinta voidaan ottaa käyttöön äänikanavassa. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää lähteviä esikatselukampanjat Acqueon LCM -käyttöliittymällä. Edustajat voivat sitten aloittaa kampanjapuheluita numerosta Agent Desktop. Kun edustaja aloittaa kampanjapuhelun, uusi yhteystieto noudetaan dynaamisesti meneillään olevista aktiivisista esikatselukampanjasta ja liitetään edustajalle.

Kampanjanhallintamoduuleissa on useita kampanjaraportteja. Järjestelmänvalvojat voivat mitata kampanjoiden syvennystä Analyzerin OEM Integration with Acqueon -raportin avulla.

Cisco Webex Experience Management puhelun jälkeinen kysely

Webex Contact Center on integroitu Webex Experience Management-alustaan, joka on CEM-alusta. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat määrittää SMS-kyselyn ja lähettää POST-puhelukyselyt asiakkaiden palautteen keräystä varten.

Sosiaalisen viestinnän kanavat

Sosiaaliviestintä on trendissä, joka on merkittävä tapa muodostaa yhteys yrityksiin, suorittaa kaikenlaisia yksi vastaan yksi -asiakaspalvelu- ja kyselytehtäviä. Se on asynkroninen ja henkilökohtainen; Sosiaalisen viestinnät-sovellukset ovat jo tuttuja asiakkaille keinona keskustella ystävien ja perheen kanssa.

Webex Contact Center tukee nyt sosiaalisen viestinnän kanavia. Asiakkaat voivat olla vuorovaikutuksessa yhteyskeskuksen edustajien kanssa Facebook Messengerin ja SMS (Lyhytviestipalvelu) kautta. Vaikka asiakkaat käyttävät Sosiaalisen viestinnät -sovellusta ollakseen vuorovaikutuksessa edustajien kanssa, edustajat käsittelevät yhteystietoja web-keskustelun tapaan, mikä ei vaadi lisäkoulutusta. Lisäksi sosiaalisen viestin keskustelu voidaan integroida Keskustelu-virtuaaliedustajan (botin) kanssa, jotta asiakkaat voivat saada itseapua ennen kuin ne reititetään elävälle edustajalle, aivan kuten Web-keskustelussa. Virtuaaliedustajan havaitsemia suostumuksia voidaan käyttää joko pyynnön suoraan palveluun tai yhteydenoton reitittämiseen asianmukaisesti.

Integraatio tukee Google Dialogflow'a. Jos haluat SMS, asiakkaiden on hankittava vähintään yksi SMS-numero tuetulta toimittajalta MessageBird ( www.messagebird.com). Facebook Messenger -integraatiossa asiakkailla on oltava Facebook-sivu.

Toimintasääntöjen moduulin tuki virranhallinnan kautta

Business Rules Engine (BRE) mahdollistaa sen, että vuokralaiset voivat sisällyttää tietonsa Webex Contact Center -ympäristöön mukautettua reititystä ja yleistä käyttöönottoa varten. Tämän toiminnon avulla uudet ja nykyiset asiakkaat, jotka käyttävät jo Business Rules Engine (BRE) -ratkaisuja Webex Contact Center, voivat hyödyntää BRE-tietoja organisaationsa Flow Controlin kautta.

Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli kohteelle Webex Contact Center

Webex Contact Center otetaan käyttöön uusi järjestelmänvalvojan rooli. Tämä rooli voidaan määrittää asiakasjärjestön ulkoisille järjestelmänvalvojille ja järjestelmänvalvojille. Palvelukohtainen järjestelmänvalvojan rooli mahdollistaa rajoitetun järjestelmänvalvojan käytön ohjauskeskuksessa. Tätä roolia käyttävä järjestelmänvalvoja voi hallita yhteyskeskuskäyttöoikeuksia ja yhteyskeskuspalvelua.

Myös järjestelmänvalvojien valmistelun tuki on käytössä tässä versiossa. Kumppanivalvojat, joilla on yhteyskeskuspalvelun järjestelmänvalvojan oikeudet, voivat suorittaa kaikki toiminnot, jotka täydellinen järjestelmänvalvoja voi tehdä.

Tämä versio tukee ulkoisia vain luku -järjestelmänvalvojia. Vain luku -roolilla ulkoiset järjestelmänvalvojat voivat käyttää kaikkia Webex Contact Center -hallintaliittymiä vain luku -tilassa.

Flow Designerin ulkoisen järjestelmänvalvojan tuki

Flow Designer on laajennettu tukemaan ulkoisia järjestelmänvalvojia. Ulkoiset järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, luoda, muokata ja poistaa työnkulkuja Flow Designerilla. Ulkoiset järjestelmänvalvojat, joilla on vain luku -oikeudet, voivat tarkastella vain työnkulkua Flow Designerissa.

Sisällön suojauskäytäntö

Sisällön suojauskäytäntö määrittää hyväksytyn luettelon luotetuista toimialueista, joita voidaan käyttää Webex Contact Center-sovelluksissa. Tämä toiminto noudattaa selaimen vaatimia sisällön suojauskäytäntökehyksiä.

Jaamme tietoja suunnittelemistamme toimintoversioista, jotka tulevat pian ulos. Cisco voi oman harkintansa mukaan tehdä muutoksia odotettuihin ominaisuuksiin. Saat päivitetyt tiedot kaikista muutoksista tilaamalla tämän artikkelin.

Heinäkuu 2025

Natiivi Webex-kampanjan hallinnan apuohjelma Webex Contact Center

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa natiivin Webex Campaign Management -lisäosan julkaisusta Webex Contact Center-kohteelle. Tämän tehokkaan uuden moduulin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat helposti määrittää, hallita ja optimoida lähteviä kampanjoita yhdellä alustalla.

Tämän apuohjelman avulla voit nopeasti määrittää edustajan avustamia kampanjoita esikatselu-, progressiivis- ja ennakoivassa valintatilassa sekä suorittaa edustajattomia IVR -kampanjoita. Voit helposti hallita soittoaikoja, hallita yhteystietoluetteloita, käyttää poistosääntöjä ja varmistaa, että yhteensopivuusasetukset täyttyvät. Voit hallita lähteviä viestejäsi täydellisesti.

Lyhyesti sanottuna tämä moduuli on suunniteltu auttamaan proaktiivisen tavoittamisen optimoimisessa ja sen varmistamisessa, että oikeaan asiakkaaseen otetaan yhteyttä oikeaan aikaan.

Native Webex Campaign Management Add-On on on aluksi vain asiakkaiden saatavilla Amerikassa, Euroopassa ja Afrikkassa. Muiden alueiden asiakkaat saavat tämän toiminnon käyttöönsä lähikuukausina. Pysy kuulolla lisäpäivityksiä varten!

Yksinkertaistetut tietosuodattimet ja konsolidoidut profiilimuuttujatoiminnot

Olemme innoissamme voidessamme tuoda Analyzer-työkaluun laajennetun käyttökokemuksen, joka on suunniteltu tekemään suodattimen luomis- ja muokkausprosessista suunnittelua, myös sen suunnittelua, myös sen suunnittelua. Käyttäjät voivat nyt luoda monimutkaisia suodatusehtoja sekä AND- että OR-loogisen operaattorin avulla ja myös sisäkkäisissä olosuhteissa tarpeen mukaan. Rakennussuodattimet ovat nyt intuitiivisempia, sillä olemassa olevat suodattimet muuntuvat automaattisesti uuteen muotoon muokkauksen yhteydessä varmistaen, että siirtymä on kitkatonta ja saumatonta. Parannukset keskittyvät tietosuodattimiin raportin luomisprosessin aikana, jossa ehtoja sovelletaan datatasolla. Kun raporttia suoritetaan, tiedot suodatetaan myös käyttäjän määrittämien suodatinolosuhteiden mukaan, jolloin raportti on haluttu rakeinen.

Lisäksi olemme myös heikentämässä profiilimuuttujien muokkauskokemusta vahvistamalla kaikki toiminnot, kuten Näytä/piilota, Poista kuvakkeet, yksinapsauttamalla -toimintoon, vahvistamalla käytettävyyttä.

Saapuvien ja lähtevien puheluiden ajoitettu takaisinsoitto

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että tulevassa versiossamme on käytössä tehokas takaisinsoiton ajoitustoiminto, joka muuttaa sekä asiakas- että asiakaskokemuksia. Edustajat, jotka keskustelevat aktiivisesti asiakkaan kanssa puhelusta (sekä Saapuvat että Lähtevät), voivat helposti ajoittaa, hallita ja määrittää takaisinsoittoja suoraan työpöydältään, mikä tarjoaa loppuasiakkaille joustavuuden päästä takaisin aikana, joka on heille sopivin.

Järjestelmänvalvojat voivat hallita tarkasti takaisinsoittoa ja käyttäjien käyttöä, kun taas valvojat hyötyvät kattavasta historiallisesta raportoinnista.

Itsepalvelun takaisinsoiton ajoitus DTMF

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa tulevasta ominaisuudesta, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden ajoittaa takaisinsoiton itse (edustajan kanssakäymistä ei tarvita) DTMF kautta. Tämän uuden ominaisuuden avulla sekä uudet että nykyiset asiakkaat voivat pyytää takaisinsoittoa antamalla tietoja, kuten nimen, puhelinnumeron ja ensisijaisen ajan, varmistaen henkilökohtaisen ja kätevän kokemuksen. Asiakkaat voivat myös tarkastella, päivittää tai peruuttaa ajoitetut takaisinsoiton, sillä järjestelmä hallitsee älykkäästi yhtä aktiivista takaisinsoittoa jonoa kohden ja tarjoaa saumattomia vaihtoehtoja, joita muokata tarpeen mukaan.

Värikoodilla merkityt raja-arvot – korosta, mitkä ovat tärkeitä

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa tulevasta toiminnosta – Värikoodilla merkityistä raja-arvoista, jotka tuovat mukautettuihin raportteihin tehokkaan visuaalisen selvennyksen. Tämän uuden ominaisuuden avulla käyttäjät voivat korostaa raportin erityisarvoja käyttäjän määrittämien raja-arvojen perusteella. Sen avulla on helpompaa tunnistaa avainmuuttujien positiivinen tai negatiivinen syy nopeasti. Käyttäjät voivat määrittää enintään 10 raja-arvoehtoa raporttia kohden käyttämällä useita vertailuoperaattoreita, kuten Suurempi kuin, Pienempi kuin, Yhtä suuri kuin, Välillä ja paljon muuta. Nämä ehdot edistävät dynaaminen värin muotoilu, jota käytetään ylhäältä alas -järjestyksessä määrittämäsi logiikan mukaan. Mikä parasta, raja-arvoja voidaan luoda, muokata tai poistaa milloin tahansa ilman, että koskaan muutetaan taustatietoja. Se on yksinkertainen mutta tehokas tapa parantaa näkyvyyttä, havaita trendejä nopeammin ja tehdä päätöksiä suuremmalla itseluottamuksella.

Luo tehokkaat kaavat yksinkertaistetulla formula Yhdyskäytävällä

Analysr-työkalun käytettävyyden parantamiseksi olemme innoissamme voidessamme tuoda Analyzer-työkaluon merkittävän lisääminen, joka tekee mukautettujen kaavojen rakentamisesta helpompaa, nopeampaa ja tehokkaampaa. Uuden tekstipohjaisen kaavaeditorin avulla käyttäjät voivat luoda kompleksisia kaavoja raporteissaan olevien kenttien sekä aritmeettisten operaattoreiden ja kokonaistoimintojen avulla. Toimittaja antaa ohjeita myös koko kaavan rakennusprosessin ajan ja auttaa käyttäjiä vahvistamaan rakennetun kaavan. Tämä ei ole kaikki, käyttäjät voivat myös tallentaa nämä kaavat tulevaa käyttöä varten samassa raportissa tai jopa tallentaa ne globaaleina kaavoina, joita he voivat käyttää kaikissa organisaation raporteissa. Tämä päivitys antaa käyttäjille enemmän joustavuutta, johdonmukaisuutta ja tehokkuusmallia, kun he voivat rakentaa mukautetun kaavan Analyzer-työkaluun.

Hallitse edustajan suoraa määritystä jonoihin Supervisor Desktopista

Valvojat voivat määrittää edustajia suoraan Supervisor Desktopin jonoista tai poistaa niitä sieltä erityisesti uuden jonotilastosivun avulla. Tämä poistaa tarpeen siirtyä ohjauskeskukseen. Nämä toiminnot ovat käytettävissä vain asiakaspalvelijapohjaisille jonoille. Siinä tehdään jonojen hallintaa, se mahdollistaa reaaliaikaisiin edellytyksiin perustuvat nopeammat muutokset ja antaa valvojille enemmän toiminnallista joustavuutta hallita työvoiman jakelua tehokkaasti.

Enhanced Preview Dialer -kokemus

Olemme tehostaneet parannettua Esikatseluvalintaa, jotta voimme parantaa edustajan työnkulkuja ja tehostaa sitä optimoimalla yhteystietojen hallintaa. Edustajat voivat joko hyväksyä puhelut jatkaakseen tai ohittaa ja poistaa yhteystietoja, ja jälkimmäistä toimintoa seurataan API-vastauksilla paremman analytiikan poistamiseksi.

Tämä päivitys lisää tehostaa toimintaa vähentämällä vapaa-aikaa, lisää joustavuutta antamalla edustajille mahdollisuuden hallita yhteydenottojen käsittelyä ja tarjoaa käyttökelpoisia hienostelevia tietoja API-pohjaisen seurannan avulla. Kaiken kaikkiaan parempi kokemus muuttaa yhteydenoton vuorovaikutuksen dynaamisemmaksi, edustajamyönteisemmäksi ja tuottavuuteen keskittyvämmäksi prosessiksi.

Aihealueen analytiikkaraportointi analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme tuoda parannettuja aihetason tiedotuksia suoraan AI Assistant -kojelaudalle Analyzerin uusien raportointiominaisuuksien avulla. Tämä tuleva toiminto on suunniteltu erityisesti yritysanalyytikoille ja valvojille.

Järjestelmänvalvojan ulkopuolisilla käyttäjillä on oikeus rakentaa ja mukauttaa raportteja ilman Full Admin- tai Contact Center Admin -oikeuksia tai suoraa pääsyä Topic Analytics -portaaliin. Tämä integraatio avaa voimakkaita trendejä ja malleja korreloimalla aiheita vuorovaikutuksen mittareiden kanssa ja tukemalla älykkäämpää ja datavetoista päätöksentekoa koko organisaatiossasi. Lisäksi se laajentaa kanavatukea ja parantaa valvojien ja edustajien käyttökelpoisuutta ja parantaa toimintatehokkuutta. Näiden parannusten avulla työryhmäsi saavat kattavamman ja helppokäyttöisemmän kuvan asiakaskeskusteluista, mikä parantaa yrityksen saavutettavuutta tietoisen analyysin avulla.

Digitaalisten virtausten työaikarakenteiden tuen hakeminen

Webex Contact Center-virtauksen kehittäjillä on nyt mahdollisuus vahvistaa työajat, juhlapyhät ja ohitukset Työaika-kehyksen mukaisesti suunnitellessaan asiakasmatkoja Webex Connect Flow vuodossa digitaalisille kanaville. He voivat viitata hallintarakenteisiin, kuten ohjauskeskuksen staattisiin ja dynaamiseen työaika-asetuksiin. Tämä parannus helpottaa tehokasta vuorovaikutuksen hallintaa antamalla kehittäjille mahdollisuuden tarjota sopivia automaattisia vastauksia asiakkaille, minimoida jonotusajat ja päättää tehtävät asianmukaisesti halutun syyn mukaan. Lisäksi tämä mahdollistaa selkeän yhteydenpidon asiakkaiden kanssa edustajien tavoittamattomuudesta ja ennakoidusta paluusta.

Kattava vuorovaikutuksen tietonäkymä ja transkriptiot

Olemme tutustumassa laajennettuun, koko sivun kattavaan Interactions Details View -näkymään Supervisor Desktopissa. Tämä uusi näkymä tarjoaa valvojille kattavan yleiskuvan asiakkaiden kanssakäymisistä, mukaan lukien mahdollisuuden tarkastella live-tilassa ja viimeistellyt transkriptioita sekä ääni- että digitaalisen (keskustelu)vuorovaikutuksen osalta.

Nykyisten nauhoitusten ohella saat syvempiä otuksia reaaliaikaisten transkriptioiden, yksityiskohtaisen vuorovaikutuksen tietopaneelin (joka näyttää ajoitusten, keston, pidossaoloajan ja käsittelyajan) sekä asiakasmatkanäkymän eri kanavissa ja päivinä. Tämä parannus antaa valvojalle runsaasti tietoa, joka parantaa asiakkaiden omistautumisen seurantaa, analyysia ja tuntemusta.

Aiheintegraatio SFDC-toimintojen widgetin puhelumuistiintegraatiossa

Olemme innoissamme voidessamme tuoda SFDC Actions -widgettiin uuden ominaisuuden, joka tekee puhelumuistiinlaskujen hallinnasta helpompaa ja tehokkaampaa.

Joitakin näppäinparannuksia ovat:

Aiheen muotoilu:
Aihe on kirjoitettava ### ### -kohtaan, jotta se voidaan tunnistaa. Esimerkki: ### Tämä on aihe ### Puhelu meni hyvin, soita takaisin.
Tässä aihe = "Tämä on aihe", Huomautukset = Puhelu meni hyvin, soita takaisin. Vain ### ### -tekstillä ensimmäisellä rivillä tehtyjä huomautuksia käsitellään aiheena huolimatta ensimmäisen linjan muusta sisällöstä.
Esitäytetty aiherivi (valinnainen):
Valmiiksi täytetty aihe voidaan määrittää näkymään automaattisesti aiherivillä. Esimerkki: ###Inbound maalis 10.4.40###.
Helppo tunnistaa paikkatietoa:
Puhelun huomautukset -osa näyttää paikanvaraajan ohjeita: ### Syötä aihe tähän ###
Merkistöraja:
Aihe voi olla enintään 250 merkkiä.
Ominaisuuslipun hallinta:
1. Tätä toimintoa hallitaan työpöydän ulkoasun ominaisuuksien toimintolipun avulla.
2. Toiminto poistetaan oletusarvoisesti käytöstä, mikä varmistaa, ettei se vaikuta olemassa oleviin työnkulkuihin.

Rajoitus

Jos edustaja vahingossa poistaa toisen aiheen kummaltakin puolelta erikoismerkit (#), se katkaisee aiherivin määritykset.

Edustajan muuttujien tuki pikavastauksissa/-malleissa

Järjestelmänvalvojat voivat nyt helposti täyttää edustajan nimimuuttujat määrittäessään edustajilleen pikavastauksia /malleja. Osana tätä parannusta järjestelmänvalvojat voivat käyttää seuraavia edustajan muuttujia: etunimi, sukunimi ja koko nimi pikavastauksissa. Laajennuksen avulla voidaan käyttää tapauksia, joissa edustajan allekirjoitus voidaan lisätä, kun hän vastaa pikavastauksilla. Tämä parantaa viime kädessä edustajan tuottavuutta.

Asiakasmatkan widgetti: asiakaspalvelijan kokemus

Tuomme käyttöön Customer Journey Widgetin, joka on oletusarvoisesti kaikkien 3-asiakkaiden käytettävissä– työkalu, joka on suunniteltu mullistamaan tapa, jolla työryhmäsi on yhteydessä asiakkaisiin. Tämä ei ole vain dataa. Se on ikkuna jokaisen asiakkaan maailmaan, näyttäen sinulle jokaisen askeleen, jonka he ovat ottaneet brändisi kanssa. Edustajat voivat pian tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokasta, vaan henkilökohtaista ja informoitua täydellisellä ymmärrys asiakkaan historiasta. Valmistaudu pelinvaihtajaan, joka antaa joukkueellesi mahdollisuuden loistaa kaikissa vuorovaikutuksissa. Pysy kuulolla, jotta saat älykkäämmän ja yhdistetymmän asiakaskokemuksen.

Mahdollisuus siirtää edustajaa käynnisti lähteviä vuorovaikutuksia kohteesta Agent Desktop

Webex Contact Center on ottanut käyttöön uuden toiminnon, jonka avulla premium-käyttöoikeudet käyttävät edustajat voivat siirtää digitaalisia lähteviä SMS- ja sähköpostiviestintätoimintoja jonoihin, muille edustajille tai valvojille (vain niille, joilla on valvojan ja edustajan roolit). Tämän painikkeen avulla edustajat voivat välttää keskustelun lopettamisen loputtomasti työvuoronsa lopussa vain napsauttamalla painiketta.

Monimutkaiset puhelutapahtumat kohteessa Webex Työvoiman optimointi

Webex Workforce Optimization avaa nyt perusteellisen puheluanalyysin tehon Complex Call Events -toiminnollamme! Sukella syvälle puhelujen siirtoihin, puhelinneuvotteluihin, kuulemisiin ja muihin saadaksesi arvokkaita saavutuksia edustajan vuorovaikutuksessa ja asiakaskokemuksissa. Tämä toiminto mahdollistaa äänitallenteiden, näytön nauhoitusten ja skandinaation integroinnin perusteelliseen analyysiin. Pysy kuulolla julkaisua varten ja odota innolla, että voit parantaa laatuhallintakäytäntöjäsi!

Poista yhteystiedon päättämistapahtumien riippuvuus

Lisäämme CAR-tietueet sisältämään uuden päättämistilan. Uuden aktiviteettitilan merkkijono on "päättäminen valmis". Tämä ei vaikuta olemassa oleviin laskelmaan tai raportteihin.

Päivitä laivalla tukemaan Common Edge -alustaa

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa päivityksestä laivallaoloprosessiimme, jotta Common Edgestä tulee Webex Contact Center oletuspuhelinintegraatio.

Avaimen päivitys:

* Aiempien V OTSIKKO-valmistelujen loppuminen: Valmistelujärjestelmämme on nyt päivitetty korvaamaan aiempi V TODELLA-laivallaolo.

* Käyttökokemus on nyt yksinkertaistettu, ja se tarjoaa yksinkertaistettuja vaiheita kokeillessa ja tilauksissa.

* Yhteyskeskuksen PSTN:ää voidaan nyt valmistella pilvipohjaisena PSTN-palveluna puhelinintegroinnin sijaan.

Common Edgen edut:

* Omatoimisen valmistelun SIP-ulkolinjat: Antaa sinulle mahdollisuuden hallita puhelinasetuksia enemmän.

* Pilviyhteys PSTN: Parantaa yhteyttä tarjoamalla pääsyn monille globaaleille palveluille, jotka ovat pstn-liitettävyyttä varten.

* Tuki usealle PSTN-palvelulle: Joustavuus yhdistää eri puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinympäristöille, kuten Cisco Unified Communication Manager & Microsoft-ryhmille

Päivitetty valmistelumatka on Webex Contact Center-artikkelin käytön aloittaminen -kohdassa.

Parannettu selvennys taustamelun poistolla yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center käynnistää toiminnon, joka poistaa taustamelun asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Tämä huippuluokan ominaisuus on rehennetty hienosäätämään asiakkaiden ja edustajien välistä kanssakäymistä varmistaen, että äänen selvennys on etusijalla jopa ympäristöjen meluisimmassa tilassa. Pysy kuulolla saumattomaan kokemukseen, jossa edustajat voivat panostaa siihen, mikä on eniten tärkeää – asiakkaaseen, keskeytyksittä.

Parannukset: Virran virheenkorjaus

Webex Contact Center Flow Designer tehostaa nyt virran virheenkorjausta ja pystyy valikoivasti purkamaan lokien salauksen järjestelmänvalvojan oikeuksiin perustuen ja sisältää lisäsuodattimia tarkennettua hakua varten. Tämä toiminto estää käyttöoikeuksien hallinnan käyttäjäprofiilien kautta ja mahdollistaa tehokkaan lokihaun ja suodattamisen, jolla voidaan helpottaa virheenkorjausprosessin uudelleenmuodostamista - mikä vähentää merkittävästi aikaa, joka tarvitaan virtausten ongelmien ratkaisemiseen. Järjestelmänvalvojat voivat hallita oikeuksia käyttäjäprofiilien avulla, kun taas rakennuttajat hyötyvät vianmäärityksen tehokkuuden lisääntymisestä lisähakusuodattimien kanssa.

Agent- ja Supervisor Desktop -käyttöliittymäpäivitykset

Agent Desktop- ja Supervisor Desktop -sovelluksiin on pian tulossa parannettu käyttöliittymä, jossa on moderni, intuitiivinen muotoilu käytettävyyden parantamiseksi. Tämä päivitys tarjoaa korjaavan visuaalisen suunnittelun ja luo tarvittavat puitteet tulevien valmiuksien integroimiseksi. Tämä päivitys sisältää:

Visuaaliset parannukset: Se tarjoaa kehittyneen ja modernin ulkoasun kaikissa Desktop-käyttöliittymässä, jossa on päivitettyjä fontteja, taustavärejä, käyttöliittymän osia ja väripaletteja, jotka tehostavat muotoilua ja visuaalista vetoa.
Päivitetty tietoarkkitehtuuri: Työpöydän UI:en organisaatiota ja rakennetta päivitetään tukemaan paremmin tulevia ominaisuuksia. Näiden muutosten tarkoituksena on saumattomasti lisätä uusia toimintoja, kuten mahdollisuus etsiä ja valita vuorovaikutuksia, tarkastella reaaliaikaisia jonotilastoja ja käyttää laajennettua kanssakäymistä Tab. Nämä parannukset otetaan käyttöön vähitellen, kun uusia ominaisuuksia tulee saataville, ja heinäkuun aikana odotetaan laajempaa saatavuutta.

Etuja

Parannettu käytettävyys: Vaivattomampi ja käyttäjäystävällinen ulkoasu yksinkertaistaa desktopin navigointia ja kanssakäymistä, mikä tekee tehtävistä helpompaa ja tehokkaampaa.
Moderni ilme ja tuntuva tunne: Koe päivitetty visuaalinen suunnittelu, joka tarjoaa tuoreen ja tasaisen käyttöliittymän.
Tulevien toimintojen perusta: Päivitetty arkkitehtuuri mahdollistaa tehokkaiden toimintojen saumattoman integroinnin ja optimaalinen suorituksen, mikä parantaa työnkulun kokonaisominaisuuksia.

Miten pääset aikaisessa vaiheessa

Jos haluat kokeilemaan päivitettyjä Agent- ja Supervisor Desktop -kokemuksia ennen virallista käyttöönottoa, voit kirjautua Webex-beta-ohjelmaan. Beta-ohjelmaan osallistuminen antaa sinulle ainutlaatuisen pääsyn uusiin käyttöliittymään varhaisessa vaiheessa ja mahdollistaa arvokkaan palautteen tarjoamisen, joka auttaa meitä lisäämään kokemusta.

Voit ottaa päivitetyn ulkoasun käyttöön seuraavasti:

RekisteröidyWebex Beta -ohjelmaan → Agent ja Supervisor Desktop Beta.
Siirry alueen Beta URL -osoitteeseen rekisteröinnin jälkeen.
Napsauta Avatar-painiketta, → Siirry käyttäjäasetuksiin → Ota päivitetty kokemus käyttöön vaihtamalla Uusi ilme -kohtaan.

Beeta-visuaalinen päivitys koskee kaikkia välilehtiä lukuun ottamatta digitaalisen kanavan widgettiä ja Asiakasmatka-widgettiä, jotka päivitetään tulevassa Beta-versiossa.
Ydintyönkulkuihin ei ole tehty muutoksia, ellei uusia ominaisuuksia ole erityisesti otettu käyttöön.

Päivitä edustajan osaamisalueprofiilit Supervisor Desktopista

Olemme innoissamme saadessamme käyttöön uuden toiminnon, jonka avulla valvojat voivat päivittää edustajan osaamisalueprofiilin suoraan Supervisor Desktopista Työryhmän suorituskykytiedot - näkymässä.

Tämän lisääminen antaa valvojille mahdollisuuden tehdä reaaliaikaisia muutoksia niiden soveltamisalaan kuuluville edustajille, tehostaa toimintoja ja vähentää järjestelmänvalvojan työnkulun suunnittelua. Valvojat voivat nyt muokata edustajien osaamisalueprofiileja reaaliaikaisesti ja tarkastella osaamisalueen avainprofiilin tietoja, kuten osaamisalueen nimeä, osaamisalueen tyyppiä ja osaamisalueen arvoa , jotta he voivat tehdä tietoisia päätöksiä nopeasti.

Tämä toiminto on roolipohjainen ja edellyttää järjestelmänvalvojan myöntämää käyttöä sekä turvallisen ja valvotun käytön varmistamista.

Mahdollisuus etsiä ja valita keskusteluja Agent Desktop

Webex Contact Center edustajat ja valvojat (valvoja +edustaja), erityisesti ne, joilla on standard- ja premium-käyttöoikeudet, voivat nyt tarkastella, suodattaa ja lajitella keskusteluita jonossa, joihin heillä on pääsy, käyttää reaaliaikaisia transkriptioita ja määrittää keskusteluja itselleen, vaikka he poistaisivat samanaikaisia rajoituksiaan.

Helpottaaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme tuoneet Tehtävä-ruutuun kaksi uutta välilehteä, Avaa ja Jonossa. Kaikki edustajat, joilla on pääsy jonoihin, voivat valita ja määrittää keskusteluja jonosta. Käyttöliittymän avulla voidaan tarkastella jonossa olevien tehtävien määrää, eri kuvakkeita, joissa käytetään lajitteluotsikoita, nousevaa ja laskevaa lajittelua sekä suodattimia.

Valinnan jälkeen avoimeen luetteloon tulee keskustelu, jonka avulla edustajat voivat jatkaa vuoropuhelua lähettämällä viestejä tai päättämällä ne asianmukaisilla päättämiskoodeilla. Edustajat voivat jopa valita keskusteluja jonosta. Edustajat voivat myös tarkastella keskustelun transkriptiota lukutilassa.

Edustajat voivat suodattaa keskustelut seuraavien luokkien suodatinkenttien avulla:

Vuorovaikutuksenkulku
Vuorovaikutuksen tiedot
Kellonajan mittarit

Lisäksi he voivat lajitella keskustelut seuraavien avulla:

Yhteyshenkilön prioriteetti (1-10)
Asiakkaan nimi (A-Z)
Pisin odotusaika
Jonon nimi (A-Z)

Tukeaksemme tätä toimintoa Agent Desktop, olemme toteuttaneet uusia asetuksia ohjauskeskuksessa, erityisesti Desktop Experiencen Multimediaprofiilit-osassa. Järjestelmänvalvojat voivat nyt määrittää kullekin digitaaliselle kanavalle kirsikkarajan nykyisen määritetyn reititysrajan lisäksi. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uusia API-liittymät, jotka kunnioittavat kartoitettua käyttäjäprofiilia. Kirsikankeräysraja ei ole riippumaton digitaalisille kanaville asetetuista ACD -rajoituksista. Esimerkiksi tapauksissa, joissa ACD-raja on digitaalisen kanavan osalta null-arvoinen, kirsikankeräysrajan on silti sallittua ylittää kyseinen arvo. Kukin edustaja voi tarkastella määritettyä kirsikankeräysrajaansa profiilissaan.

Edustajilla ei ole oikeutta valita meneillään olevia keskusteluja, joita muut edustajat käyvät, eivätkä he saa osallistua keskusteluihin ryhmissä tai jonoissa, joihin heillä ei ole valtuuksia käyttää sitä. Tämä lähestymistapa auttaa ylläpitämään saumatonta keskustelukokemusta Webex Contact Center-kohdassa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

Parempi asiakaskokemus: Kun tämä toiminto on käytössä, valvojat voivat pyytää edustajia priorisoimaan tietyt keskustelut, käsittelemään heitä osaamisalueellaan ja ratkaisemaan ne nopeasti sen sijaan, että odottaisivat reititysmoottorin määrittävän ne. Lisäksi uudet edustajat voivat valita oman tasoisen keskustelunsa suorittaakseen tehtävänsä saumattomasti.
Parannettu keskustelun siirtymämenettely: Jos edustajat eivät voi päättää keskusteluja määritetyissä vuoroissaan, he voivat siirtää keskustelun jonoon. Tämä lähestymistapa varmistaa, että asianmukainen edustaja käsittelee keskustelua sen sijaan, että se päättyisi äkillisesti.

Supervisor Desktopin uudet vuorovaikutukset Tab

Korvaamme nauhoituksen hallinta -alueen täysin uudella Interactions Tab -toiminnolla, jotta valvojat voivat tarkastella asiakkaiden kanssakäymistä selkeällä ja reaaliaikaisella tasolla kaikissa vaiheissa.

Tämä laajennettu toiminto sisältää kolme välilehteä:

Aktiiviset vuorovaikutukset: Seuraa reaaliaikaisia live-keskusteluja.
Jonossa olevat vuorovaikutukset: Katso jonossa odottamassa olevat vuorovaikutukset.
Valmiit vuorovaikutukset: Aiempien kanssakäymisten ja nauhoitusten käyttäminen, joilla on ollut helppokäyttöä.

Uuden Interactions Tab -taulukon avulla on mukautettava taulukko tietojen suodattamiseksi ja järjestämiseksi, ja sen avulla on helppo seurata meneillään olevia tapauksia ja tarkastella valmiita vuorovaikutuksia - kaikki on suunniteltu tehostamaan ja reagoimaan.

Enhanced Analyzer -kansion käyttöoikeuksien hallinta ohjauskeskuksessa

Olemme pienentämässä Analyzer-kansiooikeuksien hallintaa ja keskitämme sen! Nämä oikeudet siirretään ohjauskeskuksen uuteen käyttäjäprofiilikokemukseen, joka on tällä hetkellä saatavilla vuokralaisten hallintaportaalissa käyttäjäprofiilin käyttöoikeusosion Raportti- ja Koontinäyttöoikeudet-osiossa. Tämän päivityksen avulla voit hallita koko käyttäjäprofiilia, myös Analyzer-käyttöoikeuksia, parannettua käyttöliittymää, kaikki yhdessä paikassa tutun Ohjauskeskuksen sivulla. Pysy kuulolla, jotta saat lisätietoja julkaisupäivämäärästä ja päivitetystä dokumentaatiosta!

Yksinkertaistettu edustajan kirjautumiskokemus

Tuomme markkinoille yksinkertaistetun ja tehokkaamman kirjautumiskokemuksen Webex Contact Center -kohdassa edustajille (ja valvojille, jotka käyttävät Agent Desktop-merkkiä). Nykyinen sisäänkirjausprosessi tarjoaa sinulle useita asetuksia (valintanumero, alanumero, työpöytä), jotka voivat aiheuttaa haaskattua aikaa ja vaivaa, varsinkin kun sinun on toistuvasti annettava soittonumeroita tai alanumeroita. Se voi myös johtaa käyttäjän virheisiin, kuten tunnistetietojen virheelliseen muotoiluun ja reititysongelmiin (Redirection on No Answer), jos käytät virheellisiä tunnistetietoja. Tarkoituksena on vähentää sisäänkirjausprosessia, vähentää tällaisia virheitä ja saada sinut yhdistettyä nopeammin. Voit muuttaa näitä kirjautumisasetuksia POST kirjautua sisään muuttamalla profiiliasetuksia. Tämä parannus sisältää:

Fiksummat sisäänkirjausasetukset: Sisäänkirjautuminen-näyttö näyttää nyt dynaamisesti vain edustajaprofiilisi kannalta olennaiset asetukset. Esimerkiksi:
- Vain työpöydälle määritetyt edustajat näkevät vain työpöytävaihtoehdon.
- Vain digitaaliset edustajat eivät enää näe puhelinvaihtoehtoja.
Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot: Jos profiilissa on yksi määritetty numero tai alanumero, nämä tiedot esitetään automaattisesti valmiiksi. Avattava pudotus on saatavilla profiileille, joissa on useita määritettyjä asetuksia. Tämä säästää aikaa ja vaivaa.
Webex Calling-vahvistus: Webex Calling-käyttäjille reaaliaikainen vahvistus on nyt saatavilla. Tämä varmistaa, että annettu ala- tai numero on oikein ja rekisteröity laitteeseen tai sovellukseen, mikä estää reititysongelmat. API voi vahvistaa, että tiedot eivät ole käytettävissä.
Älä näytä tätä uudelleen -toiminto: Älä näytä tätä uudelleen -valintaruudun avulla voit ohittaa aseman valintanäytön seuraavien sisäänkirjautumisten aikana. Kun järjestelmä on valittu, järjestelmä tekee edustajalle automaattisen kirjautumisen ohittaen aseman valintavaiheen. Voit kuitenkin milloin tahansa tyhjentää tämän asetuksen kohdassa Muuta profiiliasetuksia , jos haluat esittää aseman sisäänkirjausnäytön tarvittaessa uudelleen.

Etuja

Nopeampi ja helppo kirjautuminen: Yksinkertaistettu prosessi vähentää sisäänkirjautuminenaikaa, jolloin voit aloittaa työn nopeammin.
Pienennettyjä virheitä: Valmiiksi täytetyt tunnistetiedot ja reaaliaikainen vahvistus helpottavat virheellisten tietojen tai virheellisten tietojen aiheuttamia ongelmia.
Ratkaistu Redirection on No Answer (RONA) -ongelmat: Varmistamalla kelvolliset kirjautumisen tunnistetiedot, poistamme virheellisten syötteiden aiheuttamat reititysvirheet, kuten RONA.
Parannettu puhelureititys: Tarkat sisäänkirjaukset varmistavat saumattoman puhelureitityksen, mikä parantaa asiakkaiden välistä kanssakäymistä ja parantaa yleistä kokemusta.

Elokuu 2025

Parannettu käyttökokemus konsultointi- ja siirtovalintoja varten

Pian teemme parannusta Agent Desktop konsultointi- ja siirtomodaaliin. Nämä parannukset tuovat enemmän yksinkertaistetun ja yhdenmukaisen kokemuksen molemmissa modaalissa. Olemme erottaneet sisään- ja jonot siirtomodaalista selkeämpää navigointia varten ja standardoineet tavan, jolla yhteisöt luetellaan molemmissa modaleissa yhdenmukaisen käyttäjäkokemuksen ylle. Näet vain sen, mihin sinulla on pääsy, ja turhat yhteisöt eivät enää sotke näyttöä, mikä optimoi työtilaasi. Näiden parannusten tarkoituksena on parantaa tehostaa työnkulkua ja tehdä työnkulusta aiempaa pehmeämpää. Pysy kuulolla!

Ehdotetut vastaukset ääni- ja digitaaliseen vuorovaikutukseen

Ehdotetut vastaukset on reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka tukee yhteyskeskusedustajia asiayhteydessä annettavalla ohjauksella, jonka avulla he voivat tarjota nopeampaa, yhdenmukaisempaa ja myönteistä asiakaskokemuksia.

Järjestelmänvalvojana voit ottaa käyttöön Ehdotetut vastaukset -toiminnon ja hallita sitä mukauttamalla sen vastaamaan yhteyskeskuksen tarpeita tehokkaasta käyttöönotosta ja vaatimisesta.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

Keskitetty hallinta: Ota toiminto käyttöön koko organisaatiossa tai tietyissä jonoissa ohjauskeskuksen avulla.
Räätälöity apu: Luo Avustajan osaamisalueita määrittämällä ehdotuksia luovia tietoja, toimintoja ja työnkulkuja, joita tarvitaanehdotusten luomiseen ja kaiken tämän hallintaan AI Studiossa. Linkitä nämä taidot jonoihin, jotta voit mukauttaa edustajasi apua.
Suorituskyky vaikuttaa suorituskykyyn: Saat yksityiskohtaisia raportteja, joissa arvioidaan ominaisuuden vaikutusta edustajan tuottavuuteen ja vuorovaikutuksen laatuun.

Nämä päivitykset on suunniteltu optimoimaan edustajien suorituskyky ja vahvistamaan asiakaskokemusta Webex Contact Center-kohdassa.

Mahdollisuus esikatsella äänikehotteita ja tts-puhetta flow designerissa

Webex Contact Center Flow Designer tuo mahdollisuuden toistaa äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä suoraan suunnitteluliittymässä, mikä helpottaa kehittäjien ja järjestelmänvalvojan työnkulkua poistamalla tarpeen lisätä virtauksia tai soittaa PSTN-puheluita äänikehotteiden tarkistamiseksi. Tämä parannus mahdollistaa äänikehotteiden nopean tarkistamisen erityisesti TTS:n kieli- ja äänivalintojen osalta sekä SSML-merkintöjen testaamisen kehotteen mukauttamista varten. Se parantaa työnkulun luomisen tehokkuustehokkuutta ja tarjoaa saumattoman äänen esikatselukokemuksen koontiversion aikana.

Webex WFO upotettu Webex Contact Center Agent- ja Supervisor Desktopsiin

Webex WFO panostaa enemmän edustajien ja valvojien kokemusten parantamiseen. Tämä parannus antaa yhteyskeskuksen järjestelmänvalvojille mahdollisuuden SSO-pohjaiseen ratkaisuun, jonka avulla voit upottaa Webex WFO suoraan Webex Contact Center-edustajaan ja työpöydälle. Tämä ratkaisu varmistaa, että edustajat ja valvojat voivat suorittaa kaikki Webex WFO -tehtävät poistumatta työpöydältä, mikä tarjoaa saumattomamman, tehokkaamman ja paremman käyttökokemuksen. Tämä upotettu ratkaisu tukee vain Oktan ja OneLoginin SSO Identity Scandinavia (IdPs).

Syyskuu 2025

Webex WFO: QM Manuaalisen arvion parannukset ja modernisointi

Webex WFO parantaa QM-manuaalista arviointikokemusta merkittävillä päivityksillä ja tekee siitä tehokkaamman ja intuitiivisemman.

Keskeiset hyödyt:

Parannettu näkyvyys arviointitoimissa
SUUREMPI joustavuus ODI:issa
Kyky käsitellä monimutkaisia kysymysrakenteita
Useita vastausvaihtoehtoja

Järj.valvojat voivat siirtää yksityiskohtaisia käyttöoikeuden hallintatoimia osastojen ylläpitäjille ja valvojille

Tämän toiminnon käynnistymisen myötä järjestelmänvalvojat voivat siirtää resurssikohtaiset käyttöoikeudet muille osastojen järjestelmänvalvojille ja valvojille.

Ominaisuuden soveltamisala:

Järjestelmänvalvojat voivat myöntää käyttäjäprofiileissa yksittäisiä resurssityyppejä (kuten jonoja ja työtunteja) näkymään, muokata tai olla myöntämättä käyttöoikeuksia. Tämä korvaa sen kokemuksen, jossa järjestelmänvalvojien on myönnettävä yksi käyttöoikeus resurssityyppiryhmälle.
Tuomme näyttöön resurssikeräämisen käsitteen, jonka mukaan järjestelmänvalvojat voivat ryhmitellä resursseja (esimerkiksi jono 1, Työtunti 1) ja määrittää nämä kokoelmat muille käyttäjille käyttäjäprofiilien avulla.
Käyttäjäprofiili määrittää, mitä toinen järjestelmänvalvoja/valvoja voi muokata tai tarkastella ja mihin resursseihin käyttäjäprofiiliin liitetyn resurssikeräämisen avulla.
Resurssien keräämiset toimivat tehokkaasti resurssien ja tietojen säilönä, ja ne voidaan järjestää osastojen, yrityslinjan, asiakkaan tai haluamasi mukaan. Esimerkki:
- Resurssien keräys sisältää seuraavat resurssit: jonot A ja B.
- Käyttäjät, joille on määritetty resurssien keräys käyttäjäprofiiliin, voivat olla vuorovaikutuksessa vain jonojen A ja B kanssa.
- Käyttäjäprofiilien resurssityypeille asetetut oikeudet määräilevät, voivatko käyttäjät muokata tai tarkastella resurssikokoelmissaan olevia resursseja.
Analyzer, Flow Designer ja Desktop noudattavat tätä uutta käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskehystä.

Siirto: Cisco siirtää asiakkaat automaattisesti tähän uuteen käyttäjäprofiili- ja resurssikeräyskokemukseen varmistaen, että käyttäjät säilyttävät saman käyttöoikeuden kuin tänään. Lisävaiheita ei tarvita.

Poistaminen: Hallintaportaalin käyttäjäprofiilikokemus poistetaan käytöstä ja käyttäjäprofiileja voidaan hallita vain ohjauskeskuksessa.

Koulutus: Cisco järjestää koulutusistuntoja asiakkaille ja kumppaneille ymmärtääkseen tämän uuden käyttöoikeuden valvontakokemuksen. Varmista paikka ottamalla yhteyttä tilinhallintaan tai kumppanin onnistumisen hallintaan.

Ei tässä versiossa: Tekoälyedustaja, Aiheanalyysi, Digitaaliset kanavat ja Kyselyt eivät ole tämän version ulottuvilla, mutta ne tulevat olemaan mukana myös tulevissa versioissa.

Suunnitteluominaisuudet

Proaktiivisen viestinnän tuen hakeminen Webex Contact Center

Webex Contact Center-toiminnolla järjestelmänvalvojat voivat nyt näyttää keskustelun käyttöliittymän yrityksen Web-sivuilla Webex Engage Admin Console -konsolissa määritettyjen erityisehtojen mukaisesti. Kun nämä ehdot täyttyvät, yrityksen verkkosivuilla on proaktiivinen keskustelukutsu, jonka avulla asiakkaat voivat aloittaa keskustelun joko tekoälyedustajan tai ihmisedustajan kanssa. Tämä toiminto parantaa asiakaskokemusta helpottamalla proaktiivista kanssakäymistä nykyisen tuetun reaktiivisen saapuvan keskusteluviestinnän lisäksi.

Tiedostoliitteiden salauksen parannukset kohteessa Webex Contact Center

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa tietoturvan parannuksista Webex Contact Center-asiakkaille, jotka käyttävät digitaalisia kanavia asiakkaidensa kanssa. Webex Contact Center tukee pian digitaalisten kanavien kautta käsiteltyjen tiedostoliitteiden salausta ja tarjoaa kullekin organisaatiolle ainutlaatuisen salausavaimen. Tämä parannettu salaustoiminto antaa asiakkaille mahdollisuuden hallita salausavaimiaan täydellisesti ja varmistaa lainkäyttöalueen tietojensa suhteen.

Kaikki saapuvan tai lähtevän viestinnän tiedostoliitteet varmistetaan avainpohjaisella päästä päähän -salauksella. Jokaiselle vuokraajalla on pääsy ainutlaatuiseen avaimeen, jonka on luonut Webex Key Management System (Webex KMS). KMS helpottaa ratkaisun liitteiden reaaliaikaista salausta ja salauksen purkamista sekä edistää saumatonta keskusteluvirtaa.

Cisco tarjoaa myös SDK-pakkauksen, jonka avulla yritykset voivat poistaa näiden tiedostoliitteiden salauksen ennen niiden edelleensiirtoa muihin yrityssovelluksiin, kutenMANIN, ERP:n, Billingin tai WFO:n sovelluksiin. Cisco tuo tämän SDK:n julkisesti saataville vuoden 2025 ensimmäisellä vuosineljänneksellä yhdessä kehitysoppaan ja koodinäyteten kanssa auttaakseen asiakkaita päivittämään integraatiota näihin sovelluksiin.

Tämä salausparannus on käytössä kaikille Webex Contact Center-asiakkaille muutama kuukausi sen jälkeen, kun julkinen SDK on saatavilla, mikä antaa asiakkaille riittävästi aikaa valmistautua. Kaikkien uusien Webex Contact Center-vuokralaisten tämä parannus on oletusarvoisesti käytössä, kun toiminto on käytettävissä.

Jaamme erityispäivämäärät tulevissa artikkelissa ja muissa viestintäkanavissa. Pysy kuulolla!

Agent Desktop-merkkivalo käyttäen WebRTC

Tämä toiminto on rajoitetussa saatavuudessa (LA) vain Euroopassa ja ANZ: ssa.

Osana WebRTC-integraatiota Webex Contact Center Agent Desktop, uusi tilailmaisin otetaan käyttöön. Kun edustaja kirjautuu selaimella, tilailmaisimen tila näkyy äänikanavan tilana ylös, alas tai yhteystilassa.

Webex Calling-tilan synkronointi Webex Contact Center-tilan kanssa

Valvojana tuleva toiminto, joka mahdollistaa edustajatilojen synkronoinnin Webex Calling ja Webex Contact Center välillä. Tämä poistaa edustajien tarpeen hallita tilaa manuaalisesti molemmissa ympäristöissä ja määrittää heidät automaattisesti ei-saatavilla oleviksi, kun he ovat varattuina muiden kuin yhteyskeskustehtävien kanssa. Näin ollen tämä vähentää RONA-ilmiön (Redirection on No Answer) esiintymistä, parantaa soittajan kokemusta ja parantaa reititystehokkuutta.

Anna yhteyskeskusasiakkaiden siirtää ei-yhteyskeskuksen Webex -tietoja eri alueille

Parannukset Webex Contact Center asiakkaat voivat siirtää organisaation Webex -tietoja eri alueille suorittamalla vaihedokumentin Organisaation Webex -tietoartikkelissa . Yhteyskeskuspalvelua käyttävät kumppanit ja asiakkaat eivät voi käyttää tätä toimintoa tästä päivästä lähtien. Tämä parannus ei vaikuta yhteyskeskuksen vuokralaisen tietoihin, koska tiedot sijaitsevat edelleen valmistelun aikana valitussa sijainnissa.

Yhteyskeskuksen 1.0 asiakkaiden tulee päivittää uusimpaan Webex Contact Center -palveluun, jotta he voivat käyttää tätä parannusta.

Supervisor-työpöytä

Ryhmän suorituskykytiedot -sivu toimii optimaalisesti enintään 500 edustajalle. Valvoja, joka voi käyttää yli 500 edustajaa, ei ehkä koe parasta suorituskykyä Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla.
Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 käsittelemästä puhelusta, edustajan 2 tiedot eivät näytä kaikkia puhelun salaustietoja. Kun edustaja 2 neuvottelee edustajan 1 kanssa, puhelun tiedot eivät ole saatavilla edustajan 2 aktiivisessa kanssakäymistietojen modaalissa. Nämä ongelmat korjataan tulevassa versiossa vahvisuutena.
Yleisen ulkoasun Cisco-oletusasettelu ei tue Webex-sovelluksen ristiinkäynnistämistä. Voit vaihtoehtoisesti mukauttaa mitä tahansa ulkoasua niin, että voit lisätä cross-launch-asetuksen.
Kun neuvottelussa käytetään valintanumeroa, joka on kartoitettu syöttöpisteeseen, jossa kaksi edustajaa - edustaja1 ja edustaja2 neuvottelevat asiasta, toisen edustajan yhteystiedon tila näyttää Työryhmän suorituskykytiedot -sivulla "Yhdistetty" neuvottelun sijaan. Huomaa, että aloituspisteeseen kartoitetun valintanumeron konsultointi ja muuttaminen neuvotteluksi on yhä rajoitetun käytettävyyden rajoissa.
Supervisor Desktop -raporttien ja kotisivun tiedoissa on eroja. Lisätietoja on KPI-korttien vertailussa Supervisor Desktopissa ja Analyzerissa.
Valvojilla on oltava yksilöivät numeromääritykset. Supervisor1 kirjautuu Supervisor Desktopiin numerolla. Supervisor1:n on kirjauduttava ulos ja kirjauduttava toisella numerolla, jotta Supervisor2 voi kirjautua Supervisor Desktopiin samalla numerolla, jota Supervisor1 käyttää. Jos käytät samaa puhelinnumeroa eri valvojille, ota yhteyttä tiliryhmään, kumppaniin tai Cisco tukeen.
Jos haluat tallentaa Toimettomuuden aikakatkaisu -asetuksen ohjauskeskuksessa, anna automaattinen päättämisväli -asetus. Tämä ei kuitenkaan ole käytettävissä, kun käytät hallintaportaalia vuokralaisten tason asetuksissa.

Kohteliasta takaisinsoittoreititystä kapasiteettipohjaisille tiimeille ei tueta

Kohteliaisuutena takaisinsoittoa ei tueta kapasiteettipohjaisilla tiimeillä (KÄP). PUHELUUN ei ole määritetty yksittäisiä edustajia, ja kohteliaisuutena takaisinsoitto edellyttää edustajan tunnusta. Jos kohteliaasti takaisinsoitto virtaa sisääntulopisteeseen tai -jonoon, jota PALVELEE -TOIMINTO, puhelu kaatuu.

14. heinäkuuta 2025

Webex Contact Center Vaaratilanteet ja ylläpitoilmoitukset, jotka siirretään yleisen palvelun tilasivulle

1.8.2025 alkaen Webex Contact Center korvaa vaaratilanne- ja huoltoilmoituksensa Global Service Status - sivulla. Tämän päivämäärän jälkeen ilmoituksia tapahtumista, huoltoikkunoista ja vaativien monimutkaisten toimintojen käyttöönotoista ei enää lähetetä CJPIM-sähköpostin tai Webex -huoneilmoitusten kautta.

Jos haluat jatkaa Webex-palvelujen toimintatilan ja aikataulun mukaisen ylläpitokalenterin päivitysten vastaanottamista, tilaa sähköposti tai RSS vihjeilmoituksia Global Service Status - sivulla. Voit tilata päivityksiä toimintoversioista What's New and Coming Soon -ohjesivuilla.

Käy näillä sivuilla ja tilaa ja varmista, että saat edelleen tärkeitä Webex Contact Center -ilmoituksiin liittyviä ilmoituksia. Lisätietoja sähköpostin/RSS syötteiden tilaamisesta on tilaamassa Webex Contact Center-vaaratilanteiden ja huoltohälytysten artikkeli.

9. heinäkuuta 2025

Analyzer Beta -tuen loppu (Webex Contact Center

Webex Contact Center lopettaa tukensa Analyzer Betalle 18.8.2025 alkaen, joka on rakennettu sovelluksen käytettävyyden parantamiseksi. Koska Analyzer Beta tukee rajoitettuja ominaisuuksia, olemme päättäneet sijoittaa nykyisen Analyzerin käytettävyyden parantamiseen ja parantamiseen, joka on kattavampi tuettujen toimintojen suhteen ja on ensisijainen sovellus, jota suurin osa käyttäjistä käyttää.

26. kesäkuuta 2025, klo

Data Explorerin sulkeminen kohteessa Webex WFO

Webex WFO's Data Explorerin sulkemista on pidennetty 30.6.2025–30.7.2025. 30.7.2025 jälkeen asiakkailla ei enää ole pääsyä Data Exploreriin, ja heidän odotetaan hyödyntävän Webex WFO-kävijätietoja kaikissa raportointitarpeissa. Classic WFM -tietojoukkojen äskettäisen julkaisun myötä tämä alanumero tarjoaa Classic WFM -asiakkaille lisäaikaa tutustua Siihen Ja siirtyä takaisin uuteen raportointikokemukseen.

Tässä on yhteenveto Webex WFO-kävijäpuheluista:

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu lisäämään merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO-ohjelmassa.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.
Erittäin mukautettavia päätöksenteon nopeuttamiseksi
Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin.

Tässä on lyhyt video, joka tarjoaa yleiskuvan toiminnoista, joita PaljonKopio tuo taulukkoon: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Jos organisaatiosi on jo siirtänyt sen käyttöön, voit myös poistaa Data Explorerin käytöstä manuaalisesti, ennen kuin se poistetaan automaattisesti käytöstä. Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm

2. huhtikuuta 2025

Webex WFO-oppaiden siirto Cisco-tuotetukisivulta Webex-ohjekeskukseen

Webex WFO -oppaat, jotka ovat aiemmin saatavilla Cisco-tuotetuki-sivulla , ovat nyt saatavilla suoraan Webex-ohjekeskuksesta . Kun napsautat näitä oppaat Cisco-tuotetuki -sivulla, sinut ohjataan uudelleen niiden sivuille Webex-ohjekeskuksessa.

Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminenWebex -ohjekeskuksesta:

Siirry Ohjeen mukaan tuotteen > Customer Experience > Work optimization
Valitse Webex Contact Center ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla haluamaasi linkkiä.

Yhteyskeskuksen tuotesivulla Webex Help Centerin Webex WFO-käyttöoppaiden avaaminen:

Siirry asiakaskokemukseen > Neuvottelukeskukseen > Webex Contact Center ja valitse ensisijainen persoona.
Valitse Webex Työvoiman optimointi (WFO) ja avaa tarvitsemasi tiedosto napsauttamalla vastaavaa linkkiä.

28. helmikuuta 2025

Koontinäytön ja määritysten poistaminen Webex Contact Center's Tenant Management -portaalista

Kuten 1.4.2025 alkaen ilmoitettiin, Webex Contact Center ei enää tue kojelautaa ja seuraavia kokoonpanoja:

Aloituskohdat
Jonoja
Toimipaikka
Tiimi
Käyttäjät
Työtyypit
Lisäkoodit
Työpöytäprofiili
Osoitekirja
ANI-ulkoinen
Soittosuunnitelma
Yleiset muuttujat
Multimediaprofiilit
Työpöytäasettelu
Osaamiset
Aloituspisteen yhdistämismääritykset
Raportit

Tästä johtuen emme päivitä määritys- ja järjestelmänvalvojaopasta näille yhteisöille. Päivitetty ja merkityksellisin sisältö on Webex Contact Center-järjestelmänvalvojan ohjeessa Webex-ohjekeskuksessa.

Seuraavat kokoonpanot ovat kuitenkin edelleen saatavilla vuokralaisten hallintaportaalissa:

Asetukset (käytettävissä valitsemalla vuokraajan nimi Kohdassa Provisiointi)
Raja-arvosäännöt
Käyttäjäprofiilit

Kaikki muut kokoonpanot, jotka eivät sisälly Valmisteluun ja joita ei ole erikseen mainittu tässä päivityksessä, ovat käytettävissä vuokralaisten hallintaportaalissa toistaiseksi.

25. syyskuuta 2024

Uusien Webex Contact Center-vuokralaisten VOPIS-valmistelun tuen loppu

Webex Contact Center -apuohjelma Webex Calling PSTN-palvelut esiteltiin aiemmin tänä vuonna. Tämän apuohjelman avulla Webex Contact Center-asiakkaat voivat itsevarmistaa SIP-ulkolinjayhteyden suoraan Webex Control Hub käyttäen Paikallinen yhdyskäytävä -toimintoa.

Paikallinen yhdyskäytävä korvaa VDEPin aiemmin tarjoamat toiminnot uusille asiakkaille. Apuohjelman avulla yhteyskeskusasiakkaat voivat myös käyttää Cisco Cloud -yhdistettyjä PSTN-osaamisia.

Koska Webex Calling PSTN-palvelut-apuohjelma on yleisesti saatavilla, Cisco poistaa mahdollisuuden valmistella uusia V CAPITA-pohjaisia yhteystietokeskuksia. Kaikissa uusissa Webex Contact Center-tilauksissa ohjauskeskusta voidaan käyttää puhelinintegroinnin valmisteluun.

Tämä muutos ei vaikuta nykyisiin V OTSIKKO-asiakkaisiin, jotka voivat jatkaa V VPN-integraatioiden käyttöä tällä hetkellä. Cisco viestii tulevaisuudessa suoraan VDEPin asiakkaiden kanssa, kun Cisco siirtää VPAINIKKEI-palveluita. Lisätietoja Webex Contact Center puhelinintegraatiosta on kohdassa Äänikanavien määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

4. syyskuuta 2024

Webex Contact Center Legacy Media Platform -palveluilmoituksen loppuminen

Webex Contact Center esitteli seuraavan sukupolven äänimedia-alustansa yli kaksi vuotta sitten. Reaaliaikainen mediapalvelu (RTMS) on toimittanut asiakkaillemme monia uusia ominaisuuksia, kuten alueellista mediatukea, WebRTC -pohjaisia edustajia ja soittajan taustamelun poistoa.

Viimeisen vuoden aikana Cisco on siirtänyt asiakasta tälle uudelle alustalle. Tämä prosessi on nyt lähes valmis, ja siksi ilmoitamme perintöäänimedia-alustamme siirtymisestä eläkkeelle. Vanhan media-alustan viimeinen toimintapäivä on 30.11.2024. Kaikkien asiakkaiden on täytynyt saada reaaliaikainen mediapalveluun (RTMS) siirtyminen valmiiksi ennen tätä päivämäärää.

Asiakkaat voivat tarkistaa toimintamedia-alustansa numerossa Webex Control Hub. Valitsemalla "Yhteyskeskus" ja sitten "Yleinen" vuokraajan asetuksista näkyy nykyinen äänimedia-alusta. Nykyisen äänimedia-alustan pitäisi lukea "Reaaliaikainen mediapalvelu". Jos tämä kenttä sisältää jonkin muun arvon, ota kiireesti yhteyttä kumppaniin tai asiakkaan onnistumispäällikköän, jotta voit helpottaa siirtymistä RTMS-ohjelmistoon.

25. heinäkuuta 2024

Jännittävä päivitys: Webex Contact Center Lisensoinnin kulutus ja raportointi

Meillä on ilo ilmoittaa tärkeästä päivityksestä# Webex Contact Center Lisensoinnin kulutus ja raportointi.

Tämä päivitetty artikkeli sisältää nyt laajennettuja osioita käytön tarkastelemisesta ja siitä, miten käyttö on määritetty?. Lisäksi olemme tuoneet käyttöön uuden usein kysytyt kysymykset - osion, jolla käsitellään yleisiä kyselyjä. Tässä osiossa käsitellään esimerkiksi ylilyöntejä koskevan suojan valmiuksia ja rajoituksia ja selvennetään, että vaikka ylimaksuita ei tällä hetkellä ole mahdollista täysin estää, ratkaisun kehittämistä yritetään kehittää.

Kuten artikkelissa mainittiin, nämä päivitykset ovat saatavilla kaikilla Webex Contact Center -datakeskusalueilla elokuuhun 2024 mennessä.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, sillä pyrimme tarjoamaan sinulle mahdollisimman kattavan ja avoimen palvelun.

17. heinäkuuta 2024

Uusien vuokralaisten reititysstrategioiden määrittäminen

Webex Contact Center tulee olemaan 17.7.2024 tai sen jälkeen 17.7.2024 tai sen jälkeen noudetun uuden vuokraajan reititysstrategioiden tukea. Suosittelemme, että uudet vuokralaiset käyttävät vaihtoehtona työaikaa. Nykyiset asiakkaat voivat jatkaa reititysstrategioidensa muuttamista. Suosittelemme kuitenkin, että hallitset aikatauluja työajan kautta myös nykyisille asiakkaille. Ilmoitamme pian reititysstrategioiden vanhentumispäivämäärät ja annamme asiakkaille sopivan ajan siirtyä työajaksi. Siihen asti olemassa olevien asiakkaiden reititysstrategioiden toimintoihin ei ole vaikutusta.

Lisätietoja työajoista on kohdassa Webex Contact Center työajan määrittäminen.

29. toukokuuta 2024

Mukautetun määritteen poistaminen

Olemme tehostamassa nauhoitusten hallintaportaaliamme parantaaksemme kokemustasi. Osana tätä ponnistusta olemme poistaneet mukautetut attribuutit käytöstä. Voit hyödyntää merkintäjärjestelmäämme. Tunnisteet tarjoavat samanlaisen kokemuksen, jonka avulla voit helposti järjestää ja tunnistaa nauhoitukset.

22. helmikuuta 2024, klo

Persona-pohjaisen tutustuminen uuteen: Mukautettu lähestymistapa tuote- ja palvelupäivityksiin

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa merkittävästä päivityksestä, joka kertoo tuotteistamme ja palveluistamme. Tarjotaksemme sinulle merkityksellisimpiä ja kohdennetuimpia tietoja, olemme siirtyneet kootusta "Mikä on uusi" -artikkelista persoonapohjaisiin "Mikä on uutta" -artikkeliin, joka on erityisesti räätälöity järjestelmänvalvojille, valvojille ja edustajille. Tämä uusi lähestymistapa tarjoaa avainhyötyjä, kuten personoidun sisällön, ammennetut päivitykset ja laajennetun mukauttamisen. Saat henkilökohtaisesti suoraan merkityksellisiä päivityksiä. Tämä tarkoittaa sitä, että ei enää seulota tietoja, jotka eivät mahdollisesti koske sinua.

18. joulukuuta 2023

Webex Contact Center 2.0 -oppaan siirto Cisco-tuotetukisivulta ohjekeskukseen

Cisco-tuotetukisivulla julkaistut Webex Contact Center 2.0 -oppaat ovat nyt saatavilla suoraan ohjekeskuksesta.

Joten tästä eteenpäin, kun napsautat näitä oppaat Cisco -tuotetukisivulta, sinut ohjataan heidän artikkeliinsa ohjekeskuksessa. Tässä ovat siirretyt oppaat:

26. syyskuuta 2023

Natiivikeskustelu- ja sähköpostikanavien tukiilmoituksen loppu

Webex Contact Center ilmoittaa, että sen natiivien keskustelu- ja sähköpostikanavien tuki on päättynyt 31.12.2023 mennessä. Suosittelemme, että asiakkaat, jotka ovat ottaneet nämä kanavat käyttöön liiketoimintaansa varten, päivittävät uusiin digitaalisiin kanaviin. Näitä uusia digitaalisia kanavia ovat Web-keskustelu, Sähköposti, SMS, Facebook Messenger ja WhatsApp, jotka on suunniteltu älykkäillä ja turvallisilla ominaisuuksilla. Voit tarkastella Account Manageria lisensointi- ja käyttöönottoasetuksissa. Lisätietoja uusista digitaalisista kanavista on kohdassa Webex Contact Center Uudet digitaaliset kanavat.

Kiitos palautteestasi.

Mitä uusi järjestelmänvalvojat ovat kohteessa Webex Contact Center

24. heinäkuuta 2025

RONA-parannukset WxC-integraatiolla

21. heinäkuuta 2025

Mahdollisuus lähettää DTMF numeroita flow designerista kohteessa IVR

21. heinäkuuta 2025

Mahdollisuus poistaa DTMF numeroita Bridged Transfer -toiminnosta Flow Designerissa

17. heinäkuuta 2025

Käyttäjän määrittämä laajennetun raportoinnin aloituspäivä Analyzerissa

16. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Suunnitelmat

14. heinäkuuta 2025

Laajennettu konsultointikokemus saumatonta yhteistyötä varten

9. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Kehittynyt asenne

2. heinäkuuta 2025

Parannettu WXCC-reititys- ja jonotusoppaat

2. heinäkuuta 2025

Asiakaspalvelijan pohjaiset jonot

2. heinäkuuta 2025

Taitopohjainen reititys käyttämällä jonoihin suoraan määritettyä taitoa

1. heinäkuuta 2025

Siirrä Unified Contact Center Express (CCX) -kokoonpano Webex Contact Center-tiedostoon

30. kesäkuuta 2025

Jaetun aikavälin segmenttiraportointi (toiminnan kesto)

30. kesäkuuta 2025

Tuo oma virtuaaliagenttisi

30. kesäkuuta 2025

Hallitse ja päivitä työnkulkuasetuksia ulkoisesti Control Hubissa

27. kesäkuuta 2025

Tallenteiden tyhjennyskäytäntöjen hallinta Webex-yhteyskeskuksessa

26. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Yhteydenottojonon parannukset

Webex WFO: Poissaoloattribuutit

Cisco: Uusia WFM-tietojoukkoja ja koontinäyttöjä saatavilla Insightsissa

23. kesäkuuta 2025

Esittelyssä Agent Whisper -ilmoitukset Webex WFO-osiossa

19. kesäkuuta 2025

Webex WFO: Perustarjoukset WFM ja QM

Webex WFO: Yritysanalytiikka

13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikaiset transkriptiot agenteille

6. kesäkuuta 2025

Webex AI Agent Studio: Transkriptioiden käyttöoikeuksien hallinta

30. toukokuuta 2025

Jaa Permalinkit tehostettua yhteistyötä varten Analyzerissa

30. toukokuuta 2025

Mukautettujen SIP-otsikoiden purkaminen Flow Designer for Enhanced Integrations -toiminnossa

30. toukokuuta 2025

Mahdollisuus ohittaa ja noutaa SIP-otsikot, joissa on ulkoiset järjestelmät, käyttämällä työnkulun suunnittelua

28. toukokuuta 2025

Webex WFO: Automaattinen yhteydenoton luominen

21. toukokuuta 2025

Salli reititys samalle edustajalle siirron jälkeen jonoon

20. toukokuuta 2025

Flow Designerin inline JavaScript- ja Python-komentosarjan mukautetun koodin tuen hakeminen

12. toukokuuta 2025

SFDC - Vapaakoodien erikoismerkkien laajennettu tuki

8. toukokuuta 2025

Flow Designerin HTTPS-yhdistimien lisäsuojauksen todennus

Huhtikuu 21, 2025

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Aiheanalyysin laajennettu aiheiden mukautus

Webex WFO: Aktiviteettipyynnöt

18. huhtikuuta 2025

Flow Designerin laajennettu muuttuva aktiviteetti

huhtikuu 17, 2025

Laajennettu yhteistyö kohdassa Webex Contact Center usean osapuolen puhelut

Yhteyspisteen/soittonumeron (EP/luettelonumero) konsultointiasetukset

11. huhtikuuta 2025

Dynaamisten muuttujien tuki jonosta agentille- ja jonon lisätietojen toiminnoille

10. huhtikuuta 2025

Mahdollisuus hallita äänikehotteita Webex Contact Center Flow Designerilla

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Asiakaspalvelijan työtuntien jaksotus

Webex WFO: Näkemyksiä

Webex WFO: Uuden transkriptiomoottorin julkaisu

Webex Contact Center CRM-liitin ServiceNow'lle (Yokohama-versio)

31. maaliskuuta 2025