14. elokuuta 2025

Proaktiivinen keskustelu – Tavoita asiakkaat oikeaan aikaan, oikealla viestillä

Proaktiivisen keskustelun luominen – kulmakivi minkä tahansa yrityksen CX-strategiassa, jonka avulla brändit voivat olla yhteydessä asiakkaisiin jo ennen keskustelun aloittamista! Tämän uuden toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat proaktiivisesti kutsua yrityksen web-sivuston kävijöitä keskustelemaan – heidän käyttäytymisensä ja muiden Web-sivustossa saatavilla olevien kontekstitietojen perusteella. Tämä auttaa lisäämään omistautumista ja parantaa asiakaskokemusta ottamalla yhteyttä, ennen kuin asiakkaat ottavat yhteyttä.

Tärkeimmät ominaisuudet:

• Käyttäytymisen käynnistimet: Käytä sivun URL-osoitteita, sivulla vietetty aika, selaimen kieli, UTM-parametrit, ensimmäinen/viimeisin havaittu, toista käyntiä ja DOM-tapahtumat, kuten napsautukset tai leijut, jotta voit saada kutsun.
• Henkilökohtaiset viestit: Mukauta viestin otsikkoa ja leipätekstiä.
• Joustavat lähetystilat: Tallenna huomio parhaiten valitsemalla viestin lähetystilat, kuten merkkitauluilmoitukset, täydellinen esikatselu tai keskisivu POST.
• Reititys: Proaktiivisten keskusteluiden asiakasvastaukset laskeutuvat automaattisesti Webex Connect samanlaisia kuin loppuasiakkaan aloittamat saapuvat keskustelut. Voit jonottaa nämä vuorovaikutukset suoraan ihmisedustajajonoon tai tekoälyedustajiin Webex Connect-virtojen avulla.
• Lisäasetukset: Hyväksy proaktiivinen keskustelukutsu työajalla tasapainottamaan työmäärää ja reittivastauksia näihin vuorovaikutuksiin Webex Connect -työnkulkujen avulla.
• Jonojen hallinta: Hallitse lähteviä jonoja mediatyypin mukaan, määritä jonon enimmäisaika, SLIA ja priorisointi saapuvien jonojen rinnalla.
• Seuranta & raportointi: Seuraa proaktiivisen säännön tehostamista reaaliaikaisilla kojelaudoilla, joissa näkyvät osumat, lähetetyt kutsut, avaamiset ja vastaukset.

Miksi sillä on väliä:

Proaktiivinen keskustelu antaa tiimillesi mahdollisuuden saada vierailijat mukaan älykkäästi, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja parantaaehdotusten saavuttamista odottamatta asiakkaiden ensin yhteydenottoa.

Lisätietoja on Webex Engage Admin and Setup Guide -oppaan Proaktiivinen keskustelu - osassa.

31. heinäkuuta 2025

Laajennettu käyttöliittymä Agent- ja Supervisor Desktops -painikkeille

Osana jatkuvaa velvoitettamme tarjota intuitiivinen ja visuaalisesti kuvaava alusta, Webex Contact Center ottaa käyttöön kattavan käyttöliittymän päivityksen sekä Agent- että Supervisor Desktops -palveluille. Tämä päivitys tuo mukanaan korjaavan, modernemman käyttöliittymän, joka on suunniteltu lisäämään käyttökelpoisuutta, läpinäkyvyyttävyyttä ja tehokkuus.

Mikä on muuttumassa:

• Visuaaliset parannukset: Päivitetyt fontit, värit, käyttöliittymän osat ja hienostunut väripaletin, mikä parantaa luettavuutta ja visuaalista vetoa.
• Yksinkertaistetut ulkoasut: Optimoidut ulkoasut ja tietoarkkitehtuureja uusien ja tulevien toimintojen tueksi, mikä tekee päivittäisistä työnkuluista tehokkaampia.

Saatavuus:

• Agent and Supervisor Desktopsin laajennettu käyttöliittymä on automaattisesti käytössä kaikille uusille vuokraajille, jotka on luotu 31.7.2025 jälkeen.
• Nykyisten vuokralaisten osalta päivitetyt UI:t ja toiminnot ovat saatavilla 27.8.2025.

Tärkeitä huomautuksia:

• Järjestelmänvalvojat eivät tarvitse määrityksiä tai toimintoja näiden päivitettyjen kokemusten käyttöön ottaminen.
• Kohteelle Agent Desktop: Laajennettu käyttöliittymä on käytettävissä, mutta aiempien vuokralaisten osalta sitä ei oletusarvoisesti ole otettu käyttöön. Edustajat voivat ottaa uuden ulkoasun käyttöön siirtymällä Desktop → Käyttäjäasetukset -→ Vaihda uuteen ilmeeseen.
• Supervisor Desktopissa : Laajennettu käyttöliittymä ja toiminnot ovat oletusarvoisesti käytössä kaikille valvojille, kun ne ovat käytettävissä.

Lisätietoja on edustajien ja valvojan tiedotteissa.

Parannettujen ominaisuuksien lisääminen työpöytäkokemuksessa (ohjauskeskus)

Olemme tehostaneet hallintakeskuksen Desktop Experience -moduulin järjestelmänvalvojien ja valvojien saatavilla olevia toimintoja. Nykyisten hallinta-asetusten lisäksi voit nyt:

Edustajan jonomääritysten hallinta: Voit helposti määrittää edustajia tiettyihin jonoihin tai poistaa ne tarpeen mukaan varmistaen, että oikeat resurssit ovat käytettävissä siellä, missä heitä eniten tarvitaan.

Osaamisalueprofiilimääritysten hallinta: Päivitä edustajien osaamisalueprofiilit suoraan Ohjauskeskuksesta tukemaan uudelleenkoulutusaloitteita ja optimoimaan, miten asiakaskyselyitä käsitellään.

Supervisor Desktopin reaaliaikaiset jonotilastot: Anna valvojille keskitetty ja toimintakelpoinen näkymä jonon suorituskyvystä.

Supervisor Desktopin uudet vuorovaikutukset Tab: Uudet vuorovaikutukset Tab mahdollistaa meneillään olevien tapausten helpon seurannan ja valmistuneiden vuorovaikutuksen tarkastelun - kaikki on suunniteltu tehokkuuden ja reagoivuuden parantamiseen.

Kattava vuorovaikutuksen tietojen näkymä transkriptioiden kanssa: Koko sivun koko sivun vuorovaikutuksen tietojen näkymä Supervisor Desktopissa, joka tarjoaa valvojille kattavan yleiskuvan asiakkaiden kanssakäymisistä.

Nämä uudet ominaisuudet helpottavat joustavuutta ja hallintaa, minkä ansiosta valvojat ja järjestelmänvalvojat voivat hallita edustajien tehtäviä ja osaamisaluejoukkoja yhdestä keskitetystä käyttöliittymästä.

Lisätietoja on Supervisor Desktop -käyttöliittymän tiedoissa.

Laajennetun edustajan tehtäväluettelon käyttöliittymäpäivitykset

Olemme päivittämässä Agent Desktop-tehtäväluettelon käyttöliittymää, jonka tarkoituksena on optimoida kaikkien edustajien toimintoja suorittavien käyttäjien tehokkuus , mukaan lukien ne, joilla on kaksi valvojan ja edustajan rooleja, ja tehostaa vuorovaikutuksen hallintaa yhteyskeskuksessasi. Tämä parannus tarjoaa intuitiivisemman ja organisoidumman kokemuksen monipuolisen asiakassuhteen käsittelyyn.

Keskeiset päivitykset käyttäjille, joilla on edustajan rooleja:

• Intuitiivinen välilehtien suunnittelu: Edustajan tehtäväluettelo on suunniteltu uudelleen kahden välilehden käyttöliittymällä, joka tarjoaa edustajien rooleilla työskenteleville käyttäjille selkeän ja organisoidun näkymän työmäärästään:
  • Aktiivinen: Näyttää kaikki nykyiset vuorovaikutukset olennaisineen yksityiskohdineen.
  • Suljettu: Tarjoaa historiallisen lokin viimeaikaisista vuorovaikutuksista pikaviittausta ja kontekstia varten.
• Unified Interaction Management: Tämä yhden ruudun näkymä tuo mukanaan kaikki saapuvat ja käynnissä olevat vuorovaikutukset, vähentää edustajien yksinkirjautumista ja minimoi vastaamattomien yhteydenottojen riskin.

Tämä päivitys on ratkaiseva vaihe edustajan kokemuksen ja tehokkuuden parantamisessa Webex Contact Center-kohdassa. Tarjoamalla organisoidumman ja käyttäjäystävällisen käyttöliittymän voit odottaa:

• Edustajan tehokkuuden parantaminen: Edustajat pystyvät helpommin hallitsemaan ja priorisoimaan tehtäviään, mikä johtaa nopeutettuihin käsittelyaikoihin ja tuotannon lisääntymiseen.
• Parannettu asiakastyytyväinen: Edustajat voivat tarjota oikea-aikaisempia ja yhdenmukaisempia palveluja, jos he ovat tyytyväisiä siihen.
• Yksinkertaistettu koulutus: Intuitiivinen suunnittelu pienentää uusien edustajien oppimiskäyrää ja yksinkertaistaa meneillään olevia koulutustoimia.
• Optimoidun resurssin käyttö: Parempi näkyvyys aktiivisiin tehtäviin voi auttaa työmäärän tasaamisessa ja resurssien varaamisessa.

Lisätietoja on Supervisor Desktop -käyttöliittymän tiedoissa ja Agent Desktop -käyttöliittymän käsitteleminen.

Esikatseluäänikehotteet ja TTS (Text to-speech) -viestit Flow Designerissa

Webex Contact Center Flow Designer tuo mahdollisuuden toistaa äänitiedostoja ja tekstistä puheeksi -viestejä suoraan suunnitteluliittymässä, mikä helpottaa kehittäjien ja järjestelmänvalvojien työnkulkua poistamalla tarpeen lisätä virtauksia tai soittaa PSTN-puheluita äänikehotteiden tarkistamiseksi. Tämä parannus mahdollistaa äänikehotteiden nopean tarkistamisen erityisesti TTS:n kieli- ja äänivalintojen osalta sekä SSML-merkintöjen testaamisen kehotteen mukauttamista varten. Se parantaa työnkulun luomisen tehokkuustehokkuutta ja tarjoaa saumattoman äänen esikatselukokemuksen koontiversion aikana.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan flow-osion äänikehotteen esikatselussa.

Saapuvien ja lähtevien puheluiden ajoitettu takaisinsoitto

Olemme innoissamme voidessamme ottaa käyttöön tehokkaan takaisinsoiton ajoitusominaisuuden, joka muuttaa sekä asiakas- että edustajakokemuksia. Edustajat, jotka ovat aktiivisesti puhelussa asiakkaan kanssa (sekä saapuva että lähtevä), voivat helposti ajoittaa, hallita ja määrittää takaisinsoittoja suoraan työpöydältään, mikä tarjoaa loppuasiakkaille joustavuuden päästä takaisin heille sopivana aikana.

Järjestelmänvalvojat voivat hallita tarkasti takaisinsoittoa ja käyttäjien käyttöä, kun taas valvojat hyötyvät kattavasta historiallisesta raportoinnista.

Lisätietoja on kohdassa Takaisinsoiton ajoittaminen reitityksessä ja jonossa, takaisinsoiton ajoittaminen kohteessa Agent Desktop, Takaisinsoitonsyöttöpisteen määrittäminen ja takaisinsoittoraportit kohdassa Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.

Itsepalvelun takaisinsoiton ajoitus DTMF

Olemme innoissamme voidessamme tuoda käyttöön ominaisuuden, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden ajoittaa takaisinsoiton itse (edustajan kanssakäymistä ei tarvita) DTMF kautta. Tämän uuden ominaisuuden avulla sekä uudet että nykyiset asiakkaat voivat pyytää takaisinsoittoa antamalla tietoja, kuten nimen, puhelinnumeron ja ensisijaisen ajan, varmistaen henkilökohtaisen ja kätevän kokemuksen. Asiakkaat voivat myös tarkastella, päivittää tai peruuttaa ajoitetut takaisinsoiton, sillä järjestelmä hallitsee älykkäästi yhtä aktiivista takaisinsoittoa jonoa kohden ja tarjoaa saumattomia vaihtoehtoja, joita muokata tarpeen mukaan.

Lisätietoja on kohdassa Ajoita IVR Takaisinsoiton jonotus, Määritä takaisinsoittopiste ja Takaisinsoittoraportit kohdassa Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.

Digitaalisten virtausten työaikarakenteiden tuen hakeminen

Webex Contact Center-virran kehittäjillä on nyt mahdollisuus vahvistaa työajat, juhlapyhät ja ohitukset Työaika-kehyksen mukaisesti suunnitellessaan asiakasmatkoja Webex Connect Flow vuodossa digitaalisille kanaville. He voivat viitata hallintarakenteisiin, kuten ohjauskeskuksen staattisiin ja dynaamiseen työaika-asetuksiin. Tämä parannus helpottaa tehokasta vuorovaikutuksen hallintaa antamalla kehittäjille mahdollisuuden tarjota sopivia automaattisia vastauksia asiakkaille, minimoida jonotusajat ja päättää tehtävät asianmukaisesti halutun syyn mukaan. Lisäksi tämä mahdollistaa selkeän yhteydenpidon asiakkaiden kanssa edustajien tavoittamattomuudesta ja ennakoidusta paluusta.

Lisätietoja on Webex Connect Documentation -portaalin Työtunnit-osassa .

Luo tehokkaat kaavat yksinkertaistetulla formula Yhdyskäytävällä

Analysr-työkalun käytettävyyden parantamiseksi olemme innoissamme voidessamme tuoda Analyzer-työkaluun suuren lisääminen, joka tekee mukautettujen kaavojen rakentamisesta helpompaa, nopeampaa ja tehokkaampaa. Uuden tekstipohjaisen kaavaeditorin avulla käyttäjät voivat luoda kompleksisia kaavoja raporteissaan olevien kenttien sekä aritmeettisten operaattoreiden ja kokonaistoimintojen avulla. Toimittaja antaa ohjeita koko kaavan rakennusprosessin ajan ja auttaa käyttäjiä vahvistamaan rakennetun kaavan. Kyse ei ole pelkästään siitä, että käyttäjät voivat tallentaa nämä kaavat tulevaa käyttöä varten samassa raportissa tai jopa tallentaa ne globaaleina kaavoina, joita he voivat käyttää kaikissa organisaationsa raporteissa. Tämä päivitys antaa käyttäjille enemmän joustavuutta, johdonmukaisuutta ja tehokkuusmallia, kun he voivat rakentaa mukautetun kaavan Analyzer-työkaluun.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.

Värikoodilla merkityt raja-arvot – korosta, mitkä ovat tärkeitä

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa ominaisuudesta – Värikoodilla merkityistä raja-arvoista, jotka tuovat mukautettuihin raportteihin tehokkaan visuaalisen selvennyksen. Tämän uuden ominaisuuden avulla käyttäjät voivat korostaa raportin erityisarvoja käyttäjän määrittämien raja-arvojen perusteella. Sen avulla on helpompaa tunnistaa avainmuuttujien positiivinen tai negatiivinen syy nopeasti. Käyttäjät voivat määrittää enintään 10 raja-arvoehtoa raporttia kohden käyttämällä useita vertailuoperaattoreita, kuten Suurempi kuin, Pienempi kuin, Yhtä suuri kuin, Välissä ja paljon muuta. Nämä ehdot edistävät dynaaminenta värin muotoilua, jota käytetään ylhäältä alas -järjestyksessä määrittämäsi logiikan mukaan. Mikä parasta, raja-arvoja voidaan luoda, muokata tai poistaa milloin tahansa ilman, että koskaan muutetaan taustatietoja. Se on yksinkertainen mutta tehokas tapa parantaa näkyvyyttä, havaita trendejä nopeammin ja tehdä päätöksiä suuremmalla itseluottamuksella.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.

Analyzer-kansion käyttöoikeuksien hallinta on nyt saatavilla ohjauskeskuksessa

Analyzer-kansion käyttöoikeuksien hallinta on nyt käytettävissä ja keskitetty ohjauskeskukseen! Vuokralaisten hallintaportaalissa aiemmin hallinneet oikeudet (raportti- ja koontinäytön käyttöoikeudet käyttäjäprofiilin käyttöoikeuksissa) on nyt integroitu ohjauskeskuksen käyttäjäprofiilikokemukseen. Tämän päivityksen avulla voit hallita kaikkia käyttäjäprofiiliasetuksia – myös Analyzerin ja kansion käyttöoikeuksia – yhdessä paikassa, tehostaa käyttöoikeuksien hallintaa, parantaa suojausta ja hallintatehokkuutta sekä poistaa tarpeen vaihtaa ympäristöistä toiseen. Lisätietoja on Analyzer-käyttöoppaan käyttäjäprofiilien hallintaartikkelin Ja Accessin hallintaosassa .

Natiivi Webex-kampanjan hallinnan apuohjelma Webex Contact Center

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa natiivin Webex Campaign Management -apuohjelman julkaisusta Webex Contact Center-kohteelle. Tämän tehokkaan uuden moduulin avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat helposti määrittää, hallita ja optimoida lähteviä kampanjoita yhdellä alustalla.

Tämän apuohjelman avulla voit nopeasti määrittää edustajan avustamia kampanjoita esikatselu-, progressiivis- ja ennakoivassa valintatilassa sekä suorittaa edustajattomia IVR -kampanjoita. Voit helposti hallita soittoaikoja, hallita yhteystietoluetteloita, käyttää poistosääntöjä ja varmistaa, että yhteensopivuusasetukset täyttyvät. Voit hallita lähteviä viestejäsi täydellisesti.

Lyhyesti sanottuna tämä moduuli on suunniteltu auttamaan proaktiivisen tavoittamisen optimoimisessa ja sen varmistamisessa, että oikeaan asiakkaaseen otetaan yhteyttä oikeaan aikaan.

Native Webex Campaign Management Add-On on on aluksi vain asiakkaiden saatavilla Amerikassa, Euroopassa ja Afrikkaan. Muiden alueiden asiakkaat saavat tämän toiminnon käyttöönsä lähikuukausina. Pysy kuulolla lisäpäivityksiä varten!

30. heinäkuuta 2025

Tekoälyedustajien Webex puhekokemuksen parannukset

Lisäksi olemme sitoutuneet tarjoamaan alan johtavia, ihmisen kaltaisia keskusteluelämyksiä. Olemme tuoneet käyttöön seuraavat parannukset äänikokemukseen tekoälyedustajien avulla:

• Lyhennetty odotusaika: Soittajat voivat nyt kokea lähes hetkellisiä vastauksia sulaviin, keskeytymättömiin keskusteluihin

• Älyllinen TURN Kostuttelu: Oma malli, joka voi ennustaa, milloin käyttäjä on puhunut, mikä ennustaa vuorovaikutuksen virtaa.

• Parannettu valvojan liittyminen: Antaa käyttäjille mahdollisuuden keskeyttää tekoälyedustaja tai ohjata se luontevasti uudelleen, mikä heijastaa todellista ihmisen vuoropuhelua.

• In-platform Voice Preview: Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat testata tekoälyedustajiaan alustan esikatseluvaihtoehdon avulla. Tämä mahdollistaa äänikokemuksen nopean testauksen ja iteroinnin ilman käyttöönottoa. Tekoälyedustajien äänikeskustelun esikatseluosa on Webex AI Agent Studio Administration Guide -oppaassa .

Lisätietoja on tekoälyä käsittelevien edustajien tekoälymoottoreiden komponentit -osassa .

24. heinäkuuta 2025

RONA-parannukset WxC-integraatiolla

RONA-lisääminen tuottaa läpinäkyviä ja tarkkoja RONA-raportteja. Saat tarkkoja saavutuksia erityisillä Re-route On No Answer (RONA) -luokilla vastaamattomille puheluille ja muille yhteydenoton lähetyson liittyvistä kysymyksistä, kuten järjestelmävirheistä tai edustajien virhemäärityksistä. Tämä tarkoittaa rona-arvon pienentämistä. Lisäksi edustajat, jotka eivät pysty ottamaan puheluita vastaan toimintojensa tai puhelujen lähetysongelmiensa vuoksi, asetetaan automaattisesti "vapaaksi", mikä varmistaa tehokkaan puhelujakelun ja saumattoman asiakaskokemuksen!

Lisätietoja on edustajan tilojen ja Analyzerin käyttöoppaassa.

21. heinäkuuta 2025

Mahdollisuus lähettää DTMF-numeroita flow designerista kohteessa IVR

Webex Contact Center tuo flow designeriin uuden aktiviteetin nimeltä Lähetä numerot -aktiviteetti. Tämä toiminto on suunniteltu erityisesti tilanteisiin, joissa Webex Contact Center vastaanottaa puhelun ulkoisesta IVR/Palvelusta. Lähetä numerot -toiminnolla voit vaihtaa DTMF-äänet puhelulähteen kanssa ja ottaa käyttöön todennuksen kaltaisia toimintoja. Tämä uusi toiminta täydentää DTMF bridged transfer -toiminnoille käyttöön otettuja parannusta, jotka mahdollistavat DTMF-viestinnän puheluissa ja siirroissa. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Numeroiden lähettämisen toiminnoissa.

Mahdollisuus poistaa DTMF numeroita Bridged Transfer -toiminnosta Flow Designerissa

Webex Contact Center on innoissaan voidessaan ilmoittaa osallistumisesta Bridged Transfer Activity in Flow Designeriin! Microsoft tuo näyttöön mahdollisuuden ylittää DTMF-numeroita siltasiirtoja suoritettaessa. Tämä toiminto sopii täydellisesti puheluiden lähettämiseen ulkoiseen IVR, jolloin voit lähettää DTMF -ääniä IVR-valikkoasetuksissa tai jopa vaihtaa tietoja kuten asiakasnumeron, kun sillan siirto on yhdistetty. Työnkulun suunnittelu voi lähettää DTMF-ääniä joko staattisen merkkijonon tai muuttujan perusteella. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Siltatun siirron toiminnoissa.

17. heinäkuuta 2025

Käyttäjän määrittämä laajennetun raportoinnin aloituspäivä Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme ottaa käyttöön uuden ominaisuuden, jonka avulla käyttäjät voivat määrittää viikon aloituspäivän Analyzerin mukautetulle raportille. Tämä ominaisuus hyödytä käyttäjiä tietyissä hautaamista, kuten Israelia, jotka eivät noudata tavallisia työaikatauluja. Se on suunniteltu erityisesti valvojille, jotka luovat tai muokkaavat mukautettuja raportteja osana käyttäjämatkaansa. Käyttäjät voivat nyt valita minkä tahansa viikon seitsemästä päivästä tietyn raportin aloituspäiväksi, ja tämä valinta heijastaa kaikkia raportin katsojia. Koska tämä ominaisuus koskee viikoittaisia ajanjaksoja, se toimii tehokkaasti vain viikoittaisia ajanjaksoja sisältävien kestojen ajan. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center Analyzer.

16. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Suunnitelmat

Suunnitelmat ovat nyt saatavilla numerossa Webex WFO. Tämä älyllinen, web-pohjainen ajoitustyökalu on suunniteltu korvaamaan tuleva työvoiman suunnittelu. Se tuo mukanaan dynaamiset suunnitteluryhmät, määritettävät ajanjaksot ja sisäänrakennetut vahvistustarkastukset, joilla kaikilla pyritään minimoimaan virheet ja vähentämään manuaalista työtä. Yksivaiheisella ajoitusta ja vapaapäivän optimoinnilla suunnittelijat hyötyvät nopeammista ja yhdenmukaisemmista tuloksista. Suunnittelijat pysyvät hallinnassa julkaisutyökalujen avulla, muuttamalla seurantaa ja saumattomalla luomisella WFM-asiakkaan kanssa, mikä mahdollistaa älykkäämmän, skaalautuvan ja tulevan valmisaikataulun luomisen.

Keskeiset hyödyt

• Nopea ajoitus ja automaattinen off-optimointi
• Parempi oikeellisuus ennen ajoitusta vahvist.
• Yhdenmukaisten ajoitusjaksojen jäsennelty suunnittelujaksot
• Dynaaminen edustajan ryhmittely, joka mukautuu henkilöstömuutoksiin
• Reaaliaikainen julkaisunhallinta ja näkyvyys

Lisätietoja on kohdassa https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

14. heinäkuuta 2025

Laajennettu konsultointikokemus saumatonta yhteistyötä varten

Ymmärrämme, miten tärkeää on ylläpitää laadukasta ja tuottavaa kokemusta konsultointipuhelujen aikana, varsinkin kun on kyse arvokkaista asiakkaista tai herkistä skenaarioista. Tilanteissa, joissa asiakas odottamatta poistuu puhelusta – joko yhteysongelmien tai muiden syiden vuoksi – nykyinen kokemus voi olla häiriöksi sekä edustajille että konsultoituille osapuolille. Tuomme lisäparannuksia tämän haasteen ratkaisemiseksi ja sen varmistamiseksi, että työnkulussasi on lisääntyminen.

Mikä on muuttumassa?

Tyhjennä ilmoitukset – Edustajat saavat nyt selkeän ilmoituksen, kun asiakas lopettaa keskustelun. Lisäksi osallistujaruutu heijastaa asiakkaan poissaoloa ja tekee siitä avoimen kaikille osapuolille.

Saumaton Agent-Consulted Party Collaboration – Edustaja ja konsultoitu osapuoli voivat jatkaa keskustelua keskeytyksettä, jolloin he voivat mukautua asiakkaan seuraaviin vaiheisiin.

Joustavuus yhteyden muodostamisessa – Edustajat voivat

• Aseta konsultointi pitoon.
• Jatka konsultointipuhelua saumattomasti varmistaen, ettei konteksti katoa.

Jos haluat ymmärtää tämän paremmin, katso skenaariot ennen ja jälkeen tässä.

Tämä on tänään saatu konsultointikokemus, jossa konsultointivaihtoehdot ovat kaikki ylimmässä paneelissa muiden puhelunhallinta-asetusten kanssa:

Tämä on päivitetty UX, jossa konsultointivaihtoehtoja kutsutaan konsultointialueella, jotta edustajalle on selvää, mitkä vaihtoehdot kuuluvat siihen, mikä puheluosuus:

Edustaja saa tämän viestin, jos asiakas putoaa aktiivisen konsultoinnin aikana:

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta kohdassa Agent Desktop.

9. heinäkuuta 2025

Webex WFO: Kehittynyt asenne

Webex WFO on ottanut käyttöön Advanced Sentimentin, joka tarjoaa syvempiä ja keskitetympiä käsityksiä asiakkaiden vuorovaikutukseen. Generatiivisen tekoälyn avulla tämä toiminto parantaa ymmärrettävyyttä koko keskustelun koko kontekstista, tuo lisää syvennystä, vahvempaa valmennus potentiaalia ja tehokkaampaa laatuseurantaa. Se auttaa yhteyskeskusryhmiä tekemään nopeampia ja fiksumpia päätöksiä.

Yksityiskohtainen erittely täydellisistä kyvyistä on kohdassa Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center).

2. heinäkuuta 2025

Parannettu WXCC-reititys- ja jonotusoppaat

Päivitetty Webex Contact Center-reititys- ja jonotusdokumentaatio sisältää selkeät selitykset reitityskondensaatioille ja tarkkoja ohjeita eri reititystoimintojen määrittämiseen. Se kattaa kaikki reititysrakennukset ja tuetut algoritmit.

Kunkin osion tarkoituksena on auttaa asiakkaita, kumppaneita, työnkulun kehittäjiä ja järjestelmänvalvojia nopeasti etsimään jonotusta ja reititystä WxCC:ssä, jotta jonot ja reititys voidaan suunnittelemaan sopivimmalla tavalla, jolla yhteyskeskus voidaan määrittää tehokkaasti hyödyntämällä asianmukaisia ominaisuuksia.

Tutustu laajennettuun WxCC-jonotus- ja reititysoppaaseen täällä: Tutustu reititykseen ja jonoon tulemiseen kohteessa Webex Contact Center.

2. heinäkuuta 2025

Asiakaspalvelijan pohjaiset jonot

Webex -yhteyskeskus tuo näkyviin Edustajapohjaisia jonoja, joissa edustajat voidaan liittää suoraan jonoihin osaamisalueista tai työryhmästä riippumatta. Tämäntyyppisessä jonossa osaamisalueita tai edustajaryhmää ei oteta huomioon tarjotessasi yhteystietoa edustajalle.

Edustajan pohjaiset jonot tukevat seuraavia reititysalmeja:

• Palvelupyyntö – Yhteystiedon jakelustrategia, joka määrittää saapuvia yhteydenottoja (kuten puheluita, keskusteluja, sähköposteja tai sosiaalisen median kyselyjä) saatavilla olevalle edustajaryhmälle round robin -järjestyksessä. Jokainen yhteystieto reititetään seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle määritetyssä järjestyksessä. Tässä menetelmässä ensimmäinen yhteydenotto menee ensimmäiselle edustajalle, toinen toiselle edustajalle ja niin edelleen. Tämä menetelmä varmistaa yhteydenottojen tasapuolisen ja tasapainoisen jakelun ja estää edustajien ylilatauksen ja antaa kaikille yhtäläiset mahdollisuudet käsitellä saapuvia kyselyjä.

• Ylhäältä alas – Yhteystietojen reititysstrategia, joka jakaa lineaarisesti saapuvia yhteystietoja (kuten puheluita tai keskusteluita, sähköposteja tai sosiaalipalveluita) saatavilla olevien edustajien kesken. Kun uusi yhteystieto saapuu, se määritetään ryhmän seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle ennalta määritetyn järjestysjärjestyksen mukaan. Tämä menetelmä määrittää puhelut edustajille järjestyksessä aina jonon yläosasta alkaen.

• Pisin käytettävissä oleva – yhteydenotot reititetään edustajille, jotka ovat olleet käytettävissä pisimpään viimeisimmän yhteydenoton käsittelyn jälkeen mistä tahansa jonosta, johon hänet on määritetty. Tämä menetelmä varmistaa kohtuullinen tapa jakaa yhteystietoja pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle kaikissa mediakanavissa.

Lisätietoja on kohdassa Reititys ja jonottaminen kohdassa Webex Contact Center.

Osaamisaluepohjainen reititys käyttäen suoraan jonoihin määritettyä osaamisaluetta

Webex Contact Center tarjoaa lisää osaamisaluepohjaisia reititysominaisuuksia, jotka ohjaavat Osaamisalueen jonoon. Tämä toiminto mahdollistaa osaamisalueiden lisäämisen jonoihin ja mahdollistaa myös sen, että edustajat, jotka kartoittavat jonon, näkyvät siinä, missä ja milloin jonoosaamiseen tai edustajien osaamiseen on tehty muutoksia. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat helposti tarkastella ja hallita asiakaspalvelijan tehtäväjonon hallintaa. Tämä reititysominaisuus mahdollistaa myös arvioiden odotusajan (EWT) ja sijainnin jonossa (PIQ). Näitä jonoja voidaan käyttää yhdessä jonojen kanssa, jotka tukevat osaamisalueiden määritystä työnkulussa. Osaamisaluepohjainen reititys yhdistää yhteydenotot jonoihin, joissa on edustajien osaamisalueille määritettyjä taitoja, odotusaikojen lyheneminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen.

Lisätietoja on kohdassa Jonojen luominen ja reititysmallien määrittäminen.

1. heinäkuuta 2025

Siirrä Unified Contact Center Express (CCX) -määritykset arvoon Webex Contact Center

Tämän toiminnon avulla Unified Contact Center Express (CCX) -asiakkaat voivat siirtää CCX-kokoonpanot Webex Contact Center-vuokraajaan ohjauskeskuksessa. Voit tehdä sen manuaalisesti lataamalla määritysten puraustyökalun, suorittamalla sen CCX-käyttöönotossa ja tuomalla sitten puretut tiedot Webex Contact Center joukkotoiminnoilla.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Unified Contact Center Express siirto Webex Contact Center -artikkeliin .

Jaetun ajanjakson segmentin raportointi (toimintojen kesto)

Saat syvempiä tietoja edustajan suorituskyvystä uudella jaetun ajanjakson segmentin raportointi -toiminnolla. Tämän työkalun avulla voit seurata edustajan toimintoja, tiloja ja kestoja mukautettavina ajanjaksoina, jotta voit parantaa henkilöstöä, resurssien varaamista ja asiakastyytyväisyyttä. Ota yksinkertaisesti käyttöön Jakoväli-vaihtoehto compute-paneelissa, jotta voit analysoida tietoja tietyin väliajoin vuorovaikutuksen päättymisajan sijaan.

Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas

Tuo oma virtuaaliedustaja

Tuo oma virtuaaliedustaja (BYOVA) -toiminto antaa kumppaniorganisaatioiden integroida omat ääni-virtuaaliedustajansa Webex Contact Center -ratkaisuun. Tämän toiminnon avulla kumppanin sisäänrakennetut ääni virtuaaliedustajat ovat kaikkien asiakkaiden saatavilla ostamalla "Kolmannen osapuolen tekoälyn" Lisää käyttöön.

Asiakkaalla on nyt joustavuus valita virtuaaliedustajan toimittaja, joka vastaa heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja asetuksiaan. Tätä toimintoa käyttämällä he voivat nauttia tasaisesta ja standardoidusta laivausprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme huippuluokan Ohjauskeskuksen ja pilvipohjaisen toimittajakohtaisen CCAI-liitäntämme kautta.

Lisätietoja on seuraavissa artikkelissa:

• Valtuuta palvelusovellukset tuomaan oma virtuaaliedustajasi
• Yhteyskeskuksen tekoälymääritysten luominen
• Virtuaalisen asiakaspalvelijan puhepostin määritys kohteessa Webex Contact Center

Ohjauskeskuksen flow-asetusten ulkoinen hallinta ja päivitys

Webex Contact Center mahdollistaa nyt sen, että järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat hallita ja päivittää työnkulkuasetuksia ulkoisesti Ohjauskeskuksen kautta ilman, että flow designerin virtoja tarvitsee muokata. Tämä parannus tarjoaa reaaliaikaista toiminnallista ketteryyttä sallimalla muutokset kriittiset asetukset, kuten työajat, jonomääritykset, äänikehotteet ja niin edelleen, suoraan ohjauskeskuksen kautta. Tämä antaa järjestelmänvalvojalle mahdollisuuden mukauttaa virranhallintakäyttäytymistä varmistaen, että yhteystiedot saavat päivitettyjä tietoja reaaliaikaisesti. Ulkoistamalla tämän kokoonpanon toiminto tukee eri liiketoimintaskenaarioiden virtojen uudelleenkäyttöä räätälöityjen kokoonpanojen avulla, mikä vähentää päällekkäisyyttä ja minimoi määritysvirheitä. Tämä edistyminen merkittävästi kuormittaa yhteyskeskuksen hallintaa säilyttäen samalla korkean reagoivuuden ja luotettavuuden.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan ja Kanavan artikkelin määrittämisen kohdassa Ohita työnkulkuasetukset .

27. kesäkuuta 2025, klo

Tyhjennä nauhoitusten käytännön hallinta kohteessa Webex Contact Centre

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa tyhjennysnauhoitusten käytännön hallintatoimintojen saatavuudesta Webex Contact Centressä. Näiden parannusten avulla vuokraajan järjestelmänvalvojat voivat hallita puhelun nauhoitusten ja transkriptioiden säilytyskäytäntöä tehokkaammin varmistaen vaatimustenmukaisuuden, tallennuksen optimoinnin ja suojauksen ylläpitämisen.

Tämän uuden toiminnon avulla voit

• Määritä puhelun nauhoitusten ja transkriptioiden säilytyskäytännöt.
• Tyhjennä vanhentuneet nauhoitukset ja transkriptiot automaattisesti, jolloin tallennustilaa vapautuu.

Oletuspitokäytäntö uusille asiakkaille on 1 095 päivää (3 vuotta). Nykyisten asiakkaiden on määritettävä säilytyskäytäntönsä ohjauskeskuksen kautta.

Tarvittavat toimet: Pyydämme asiakkaita määrittämään yhteyskeskuksen säilytyskäytännön ohjauskeskuksessa heti, kun toiminto on saatavilla heidän alueellaan. Cisco antaa sähköpostilla määritysohjeita, jotka auttavat säilytyskäytännön määrittämisessä.

Lisätietoja on kohdassa Säilytys- ja tyhjennystallenteiden sekä transkriptioiden hallinta.

26. kesäkuuta 2025, klo

Webex WFO: Yhteystiedon jonon parannukset

Webex WFO sisältää nyt tehokkaat yhteyspalvelujonon parannukset, jotka helpottavat yhteystietomaalien luomista, hallintaa ja seurantaa eri ryhmissä ja arvioijien välillä.

Näiden päivitysten avulla on helpompaa hallita maaleja, kohdistaa ne oikeiin keskusteluihin ja parantaa sekä Määrittajien että Määrittajien kokemusta. Arvioijat voivat nyt nähdä enemmän jonojaan kerralla, seurata reaaliaikaista edistystä ja suorittaa arviointeja helpommin.

Keskeiset hyödyt:

• Luo tarkempia yhteyshenkilötavoitteisiin joustavan työryhmän tai edustajan kanssa.
• Käytä kehittynyttä logiikkaa, jos haluat ottaa esiin tärkeimmät keskustelut arviointia varten.
• Näytä useita jonossa olevien yhteydenottoja kerralla, jotta suunnittelu ja priorisointi ovat parempia.
• Seurantatavoitteen eteneminen selkein näkyvyys- ja tilaindikaattorein.
• Tavoitteiden hallinta on helpompaa paremman käyttökokemuksen avulla.

Nämä parannukset tukevat älykkäämpiä arviointityönkulkuja, tarkempia tuloksia ja parempaa kokemusta koko laatuprosessissa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Poissaolomääritteet

Poissaolomääritteet ovat nyt saatavilla numerossa Webex WFO. Tämän ominaisuuden avulla järjestelmänvalvojat voivat merkitä poissaoloja määritteillä (mukautetuilla selitteillä), kuten hätälomalla tai viime hetken pyynnöllä.

Tämä toiminto mahdollistaa älykkäämmän seurannan, reaaliaikaisen ajoitustarkkuuden ja syvempiä otuksia poissaolotrendeihin.

Keskeiset hyödyt:

• Tehokkaampi ennustaminen
• Poissaolotyyppien yksityiskohtainen seuranta
• Reaaliaikaiset päivitykset aikatauluihin
• Syvempi raportointi ja trendianalyysi

Poissaolomääritteet antavat työryhmälle työkalut, joilla he voivat vastata henkilöstön haasteisiin, hallita lomaa ennakoivasti ja tehdä tietoisempia suunnittelupäätöksiä.

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Uudet WFM-tietojoukkoja ja kojelautaa saatavilla kinasteluissa

Webex WFO on ottanut käyttöön uusia resursseja Kävijätiedot-ohjelmassa tarjotakseen Classic WFM -pilviasiakkaille syvempiä ajoitus- ja suorituskykykopioituksia. WFM (Classic)-kansio sisältää nyt 7 uutta tietojoukkoa ja 5 uutta kojelautaa.

WFM:lle lisätään seuraavat uudet tietokokonaisuudet:

• WFM Edustajan aikataulu ja tilastot: Suunniteltujen aikataulujen yhdistäminen varsinaiseen edustajan toimintaan on helppoa vertailua varten.

• Ennusteen työmäärä ja jonotilastot: Tukee Tietojenhallinnan ennusteen koontinäyttöjen ja mukautettujen versioiden mukauttamista .

Olemme julkaisseet 13 uutta tietojoukkoa, jotka tukevat WFM-ryhmäsivujen ominaisuutta Kävijätiedot-ohjelmassa. Ne heijastavat olemassa olevia WFM-tietojoukkoja ja käyttävät samoja nimiä liitteissä "(Ryhmäsivut)".

Esimerkki:

• Alkuperäinen tietojoukko: Edustajan aikataulun noudattaminen
• Uusi tietojoukko: Edustajan aikataulun noudattaminen (ryhmäsivut)

Uudet kentät ovat kussakin tietojoukossa Organisaation kansiossa .

Lisätietoja on kohdassa https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23. kesäkuuta 2025, klo

Edustajan kuiskausilmoitusten esittely kohteessa Webex Contact Center

Webex Contact Center on ottanut käyttöön asiakaspalvelijakuiskausilmoituksen tuen. Whisperin avulla edustaja voi kuulla lyhyen, ennalta nauhoitetun viestin ennen yhteyden muodostamista soittajaan. Kuiskausilmoitus voi sisältää soittajan kieliasetuksen, valikosta tehdyt soittajan valinnat, asiakkaan tilan tai toisen käyttötapauksen. Kuiskausilmoitus toistetaan vain edustajalle. Soittaja kuulee soittoäänen ilmoituksen toiston aikana. Kuiskausilmoitus lisätään asiakkaan kanssakäymiseen uuden Set Whisper -aktiviteetin avulla flow vuodossa.

Lisätietoja on kohdassa Kuiskausilmoituksen asettaminen.

19. kesäkuuta 2025, klo

Webex WFO: Perus-WFM- ja QM-tarjoukset

Webex WFO on virallisesti laajentanut Työvoiman optimointi -portfoliotaan lanseeraalla Basic WFM ja Basic QM. Nämä valinnat ovat suunniteltu auttamaan yhteyskeskuksia aloittamaan vahvat aikataulutus- ja arviointityökalut. Nämä paketit on rakennettu ryhmille, jotka siirtävät laskentataulukoita tai perustallennusasetuksia pois, ja ne helpottavat henkilöstön tarkkuuden parantamista, edustajien omistautumista ja tasaisen palvelun laatua alusta alkaen.

Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti kohdassa Basic WFM ja QM Offerings on Webex WFO (Webex Contact Center).

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco CollaborationKaaviosuunnitelman yhteyskeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Yritysanalytiikka

Enterprise Analytics on nyt saatavilla Webex WFO, ja se tuo näyttöön uuden tekoälykäyttöisten ominaisuuksien joukon, jonka avulla yhteystietokeskukset voivat analysoida keskusteluja tehokkaammin, pintakeskeistä trendiä ja arvioida suorituskykyä mittakaavassa. Kun Autom. QM, Trendikkäät aiheet ja Vuorovaikutuksen yhteenveto tekevät yhteistyötä, työryhmät voivat paljastaa, mikä on eniten tärkeää, vähentää manuaalista vaivaa ja ajaa fiksumpia ja nopeampia päätöksiä kaikissa asiakassuhteissa.

Täydelliset ominaisuudet on kuvattu yksityiskohtaisesti Enterprise Analyticsissa numerossa Webex WFO (Webex Contact Center)..

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center-tilausoppaassa ja Cisco Collaboration Liukumissuunnitelman yhteyskeskuksen tilausoppaassa https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13. kesäkuuta 2025

Reaaliaikaiset transkriptiot edustajille

Reaaliaikainen transkriptiotoiminto tarjoaa edustajille elävän, jatkuvasti päivitetyn transkription asiakaskeskusteluista suoraan Agent Desktop-kohdassa. Tämä varmistaa, että jokainen puhuttu sana vangitaan tarkasti reaaliaikaisesti, mikä vähentää vastaamattomien tietojen ja tietosanakkeiden riskiä. Edustajat voivat seurata mukana vaivattomasti ilman manuaalista muistiinpanoja, jolloin he voivat pysyä täysin mukana keskustelussa.

Mitä tämä merkitsee sinulle?

• Parempi viestintä: Kaappaa asiakastiedot tarkasti, vähennä häiriöitä.
• Tehokkuuden lisääminen: Pienennä manuaalisia muistiinpanoja ja toistuvia keskusteluja.
• Parempi asiakaskokemus: käsittele huolia nopeasti ja selvästi.

Lisätietoja on kohdassa Reaaliaikaisten transkriptioiden käyttöönotto edustajille.

6. kesäkuuta 2025, klo

Webex AI Agent Studio: Transkriptiokäyttöoikeuden hallinta

Webex AI Agent Studion avulla organisaation täydet järjestelmänvalvojat voivat hallita käyttäjän pääsyä organisaation arkaluonteisiin tietoihin, kuten istunnoista ja kurataatiosta saatuihin asiakkaan transkriptioihin.

Cisco:n nollaluottamussuojausperiaatetta noudattaen käyttäjille määritetään oletusarvoisesti vähiten oikeuksia käyttävä käyttöoikeus. Tämä tarkoittaa, että pakollisia käyttöoikeuksia tarvitaan arkaluonteisten tietojen, kuten alustan transkriptioiden, käyttämiseen.

Yritysprofiilin avulla järjestelmänvalvojat voivat hallita käyttöoikeuksien salauksen purkamista itselleen, muille järjestelmänvalvojille ja käyttäjille varmistaen, että luvattoman käytön riski on pienennetty.

Lisätietoja on # Webex AI Agent Studio Administration -oppaassa.

30. toukokuuta 2025

Jaa Permalinkit tehostettua yhteistyötä varten Analyzerissa

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Analyzeriin tulevasta uudesta toiminnosta, joka parantaa kykyäsi jakaa käsityksiä ja lisätä yhteistyötä koko organisaatiossasi. Kun Permalinks on otettu käyttöön, Analyzer-käyttäjät voivat jakaa URL-osoitteita helposti raporteissa ja kojelaudoilla, mikä tekee datapohjaisesta päätöksenteosta helppokäyttöisempää kuin koskaan.

Lisätietoja on kohdassa Permalinkien jakaminen raporteissa ja koontinäytöissä.

Mukautettujen SIP-otsikoiden purkaminen Flow Designer for Enhanced Integrations -toiminnossa

Webex Contact Center tarjoaa nyt flow designerissa mukautetun SIP-otsikon louhinnan, joka mahdollistaa sen, että virrankehittäjät voivat ylläpitää kontekstia mukautettujen X-otsikkojen tuella. Saatavilla on uusi "Otsikot" (NewPhoneContact.Headers) -tulostusmuuttuja työnkulussa. Nämä tiedot voidaan sitten purkaa käytettäväksi virtauslogiikassa tai näyttää edustajalle. Tämä toiminto helpottaa integrointia kolmannen osapuolen järjestelmiin, kuten ulkoisiin ivr-järjestelmiin tai on-premise-järjestelmiin, mikä parantaa alustan joustavuutta ja ominaisuuksia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioiden osalta, jotka käyttävät Webex Calling ja Paikallinen yhdyskäytävä Webex Contact Center -sovelluksen puhelinasetuksena.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Aloita työnkulku -osassa.

30. toukokuuta 2025

Mahdollisuus ohittaa ja noutaa SIP-otsikot, joissa on ulkoiset järjestelmät, käyttämällä työnkulun suunnittelua

Webex Contact Center tuo käyttöön ominaisuuden, jonka avulla virrankehittäjät voivat ohittaa ja noutaa mukautettuja SIP-otsikoita ulkoisilla järjestelmillä Flow Designerin avulla. Sovelluskehittäjät voivat nyt helposti määrittää virtoja lähettämään mukautettuja SIP-otsikoita (X-Headers) valvomaton siirto- ja Siltattu siirto -toiminnoilla. Tämän ominaisuuden avulla voit myös noutaa päivitetyt otsikot, kun puhelu palaa Bridged Transfer -toiminnosta, varmistaen tietojen muuttamisen monimutkaisten puheluvirtojen, joihin liittyy kolmannen osapuolen järjestelmiä, kuten kohdassa IVR Takana -skenaariot. Tämä toiminto paitsi parantaa Webex Contact Center-integraatioominaisuuksia myös parantaa puhelunkäsittelyä ylläpitämällä puhelun kontekstia.

Mukautettujen X-otsikkojen käyttöä tuetaan tällä hetkellä organisaatioiden osalta, jotka käyttävät Webex Calling-yhdyskäytävää Webex Contact Center puhelinasetuksena.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Valvomaton siirto - ja Siltattu siirto -toimintojen Otsikkojen lisääminen -osassa .

28. toukokuuta 2025

Webex WFO: Automaattinen yhteydenoton luominen

Webex WFO tarjoaa nyt Webex Contact Center -kohteelle automaattisen yhteydenoton, joka parantaa tietojen eheyttä ja toimintatehokkuutta ja varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset otetaan tarkasti huomioon.

Tämä toiminto vertaa automaattisesti Webex Contact Center-Webex WFO yhteystietotietueita puuttuvien tai epätäydellisten nauhoitusten tunnistamiseksi. Päivittäinen prosessi skannaa viimeisten 25 tunnin yhteydenottotietuetiedot, havaitsee aukkoja ja aloittaa palautumisen täydellisen vuorovaikutuksen historian ja yhteensopivuuskattavuuden ylläpitämiseksi, jolloin manuaalisen työn tarve poistetaan.

Keskeiset hyödyt:

• Varmistaa, että kaikki vuorovaikutukset (Puheposti ja digitaalinen) nauhoitetaan ja kirjataan.
• Tukee vaatimustenmukaisuutta pienentämällä yhteydenottotietueiden puuttumisriskiä.
• Vähentää tukiryhmien manuaalista palautusta.
• Parantaa luottamusta raportointiin ja historiallisten tietojen eheyteen.
• Autom. aiemmin manuaalisen, ylivertaiselle työnkululle alttiin työnkulun.

Saatavuus:

Tämä toiminto on oletusarvoisesti poistettu käytöstä, ja se edellyttää pyynnön aktivointia.

Toiminnon käyttöönotto:

1. Lähetä pyyntö Cisco Customer Success Manager (CSM) -yhteystiedon tai tukiyhteystiedon kautta.

2. Kun toiminto on hyväksytty, se aktivoituu.

Lisätietoja on kohdassa Automaattisen yhteydenoton määrittäminen käyttöön.

21. toukokuuta 2025

Salli reititys samalle edustajalle siirron jälkeen jonoon

Webex Contact Center:n uusi vuokralainentason määritys mahdollistaa puheluiden reitittämisen alkuperäiselle edustajalle, joka siirsi ne. Tämä estää yhteydenottojen jumittumisen, kun muita edustajia ei ole käytettävissä. Reitityspuhelut takaisin alkuperäiselle edustajalle parantavat toiminnan joustavuutta, vähentävät odotusaikoja ja optimoivat resurssien käytön yhteyskeskuksissa, joissa on rajallinen henkilökunta. Parannus tukee parempaa asiakastyytyväisyyttä ja alistetun toiminnan kehittämistä.

Lisätietoja on kohdassa Jonojen hallinta.

12. toukokuuta 2025

SFDC - Vapaakoodien erikoismerkkien laajennettu tuki

Olemme päivittäneet ohjauskeskuksen tukemaan joustavampia käyttämättömyyskoodeja. Voit nyt käyttää etuviivoja (/) ja sulkeja () yhdysviivojen, alaviivojen ja ajanjakson lisäksi. Tällä tavalla voit luoda käyttämättömyyskoodeja, kuten 'Käytettävissä - Viesti/Puhelut', selkeämpiä tilapäivityksiä varten.

8. toukokuuta 2025

Flow Designerin HTTPS-yhdistimien lisäsuojauksen todennus

Webex Contact Center tehostaa Flow Designer -alustaa varmennepohjaisella OAuth2-todennuksella mukautettuja HTTPS-yhdistimiä varten, mukaan lukien erityinen liitäntä Microsoft Salaus 365 -sertifikaatille. Tällöin järjestelmänvalvojat ja rakennuttajat voivat luoda suojattuja kaksisuuntaisia luottamussuhdetta Webex Contact Center- ja kolmannen osapuolen API-liittymien välille käyttämällä työnkulun HTTPS-yhdistimiä. Käyttäjät voivat nyt käyttää ohjauskeskuksen uutta Microsoft-linjaa, joka sisältää varmennemääritykset. Mukautetut liittimet tukevat tätä suojausasetusta myös varmennepohjaisen OAuth2-varmenteen avulla, joka käsittelee tehokkaasti yrityksen kriittisen turvallisuuden vaatimuksia.

Lisätietoja on kohdassa Microsoft Mikrofoni 365 -liittimen määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

Mukautettuja liittimiä on kohdassa Mukautetun liittimen määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

Huhtikuu 21, 2025

Aloituspisteen siirron ja neuvottelun parannus

Cisco tuo lisäominaisuuksia puhelun siirtoon ja puhelinneuvotteluun. Tällä hetkellä, kun edustaja siirtää puhelun sisääntulopisteeseen, hänen on odotettava, kunnes toinen edustaja on yhdistetty puheluun. Tämä tarkoittaa, että hän ei voi vapauttaa puhelua, kun se on IVR- tai jonotilassa.

Uuden toiminnolla tämä rajoitus poistetaan. Edustajat voivat nyt vapauttaa puhelun numeroon IVR/jonoon. Tämä poistaa tarpeen odottaa toisen edustajan yhteyden muodostamista. Tämä parannus parantaa puhelunkäsittelyprosessia ja parantaa sen tehokkuutta.

Lisäksi tämä toiminto tehostaa neuvottelutoimintoja ja sisältää tuen virralle, joka suorittaa valvomaton siirron ohjatessaan puhelua toiseen sisääntulopisteeseen.

Lisätietoja on kohdassa Puheluiden hallinta kohdassa Agent Desktop.

Aiheanalyysin laajennettu aiheiden mukautus

Aiheen analytiikka on nyt parannettu siten, että voit muokata aihekokoelmien aiheita. Lisääminen mahdollistaa aiheiden mukauttamisen yrityskohtaisten tarpeiden, kielen ja ammattikielen mukaan, mikä parantaa viestintää ja raportointia sidosryhmille. Voit helposti nimetä aiheet uudelleen, yhdistää tai poistaa niitä analysoinnin jälkeen, jos haluat luoda yksinkertaisemman ja merkityksellisemmän raportointiprosessin.

Lisätietoja on ohjeaiheen keräämisen aiheiden muokkaamisen kohdassa.

Webex WFO: Aktiviteettipyynnöt

Aktiviteettipyynnöt näkyvät nyt Webex WFO-tilassa, mikä lisää edustajan omatoimista ajoitusta antamalla edustajille mahdollisuuden pyytää aikaa ajoittamattomiin toimintoihin, kuten koulutukseen, hallintatehtäviin ja kehitysmahdollisuuksiin, suoraan aikataulujensa mukaisesti.

Automaatiolla on keskeinen rooli. Kun edustaja lisää aktiviteetin, järjestelmä käsittelee pyynnön ennalta määritettyjen sääntöjen mukaisesti:

• Järjestelmä hyväksyy autom. hyväksytyt toiminnot.

• Manuaalisesti hyväksytyt toiminnot ovat odottavissa tilassa, kunnes työryhmän johto tarkistaa ja hyväksyy ne.

• Henkilöstöstä riippuvainen toiminta hyväksytään automaattisesti tai se kielletään reaaliaikaisen henkilöstömäärän perusteella.

Keskeiset hyödyt:

• Vähennä manuaalista työtä automaattisten hyväksyntätyönkulkujen avulla.
• Varmista, että ajoituspäätökset vastaavat henkilöstön tarpeita ja liiketoimintaprioriteetteja.
• Säilytä sivistys ja joustavuus ja mahdollistaa samalla ketterämmän ja omaohjautuvamman työvoiman.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteettisääntöasetusten määrittäminen.

18. huhtikuuta 2025

Flow Designerin laajennettu muuttuva aktiviteetti

Webex Contact Center tuo Flow Designeriin parannetun Set Variable -aktiviteetin, joka on suunniteltu antamaan kehittäjille mahdollisuus asettaa ja muokata muuttujia tehokkaammin yhdessä vaiheessa kannustusta. Tämän määrityksen avulla käyttäjät voivat määrittää 10 muuttujaa tai lauseketta yhteen toimintoon, mikä helpottaa virtauksen kehittämistä ja vähentää skandinaavien sotkuja. Yhdistämällä useita asetettuja vaihtelevia toimintoja yhteen vaiheeseen tämä toiminto yksinkertaistaa työnkulun luomista, parantaa käyttökelpoisuutta ja lisää kehityksen nopeuttamista. Tämän seurauksena kehittäjien tehokkuus on parempi, kun taas järjestelmänvalvojat hyötyvät helpommasta virtauksen ymmärrettämisestä.

Lisätietoja on Flow Desginer Guide -oppaan Aseta muuttuvan toiminnan osasta.

Yhteyspisteen/soittonumeron (EP/luettelonumero) konsultointiasetukset

Tämä toiminto edistää kuulemisprosessia antamalla edustajille mahdollisuuden neuvotella suoraan entry points- ja dial-numeroiden kanssa, mikä nopeuttaa yhteistyötä ja tehokkuus.

Etuja edustajille ja järjestelmänvalvojille

• Suorat konsultointiominaisuudet: Edustajat voivat aloittaa neuvotteluja suoraan sisään- tai numeroiden kanssa, mikä helpottaa saumatonta yhteistyötä eri tahojen välillä ilman välitysvaiheita.
• Määritykset työpöytäprofiilien avulla: Järjestelmänvalvojat voivat määrittää ja hallita sisääntulopisteitä työpöytäprofiileilla. Tämä mahdollistaa edustajien nopean ja helpon käytön konsultoinnin aikana.
• Optimoidun puhelun työnkulun hallinta: Edustajat voivat sijoittaa soittajia kohdejonoihin tehokkaasti, mikä nopeuttaa puhelunkäsittelyä ilman, että sinun tarvitsee käynnistää konsultointiprosessia uudelleen.
• Integroitu raportointi: Jos haluat tarkkoja puheluetappiraportointia ja jonopohjaisia huijauksia, asiakkaiden tulisi hyödyntää jonopohjaista raportointia (QBR). Vaikka uusi puheluetappikonsolidointi yksinkertaistaa yhteystiedon istuntotietueen (CSR), QBR:n tehokas käyttö edellyttää muutoksia.

Tämä toiminto tehostaa puhelunhallinta- ja raportointiprosesseja sekä tukee parempaa toimintamenestystä ja parantaa edustajien ja järjestelmänvalvojan konsultointikokemusta.

Huhtikuu 11, 2025

Dynaaminen muuttujatuki edustajajonon ja lisäjonotietojen aktiviteeteille

Webex Contact Center Flow Designer tukee dynaaminen muuttujan käyttöä Jono edustajalle- ja Advanced Queue Info -aktiviteeteille. Tällöin työnkulun kehittäjät voivat dynaamisesti lisätä jonon nimen eli osaamisalueen nimen Osaamisalueen arvolla työnkulun ohjelmallisempaan käyttöön. Tämän toiminnon ensisijainen etu on, että rakennuttajat voivat luoda virtoja näiden toimintojen avulla ja muokata dynaamisesti näitä parametreja ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisätietoja on osaamisalueasetuksissa.

Huhtikuu 10, 2025

Mahdollisuus hallita äänikehotteita Webex Contact Center Flow Designerilla

Webex Contact Center tuo Flow Designerin HTTP-aktiviteetteja koskevia parannuksia, joiden avulla järjestelmänvalvojat voivat nauhoittaa ja hallita äänikehotteita alustalla puhelinliittymän avulla Webex Contact Center Flows -toiminnolla. Tämä toiminto sisältää käyttövalmiin työnkulkumallin, jonka avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkastella, nauhoittaa, korvata ja hallita olemassa olevia kehotteita valitsemalla sen numerolla IVR. Tämä mahdollistaa saumattoman integraation olemassa olevien julkisten Webex Contact Center Audio Prompt -API-liittymien kanssa portalissa, jolloin järjestelmänvalvojat voivat hyödyntää monia IVR -ohjelman ominaisuuksia ja toimintoja niiden hallinnassa. Tärkein hyöty on se, että järjestelmänvalvojat voivat etäältä hallita ja nauhoittaa kehotteet, kun työpöytä- tai Web-käyttöliittymää ei ole, mikä lisää ympäristölle saatavilla olevia äänikehotteiden hallintavaihtoehtoja.

Tämä toimintoparannus sisältää HTTP-aktiviteetin GraphQL-sisältötyypin tuen, joka mahdollistaa enemmän GraphQL-tukea tukevien API-toimintojen, kuten Webex Contact Center-haun API, tukemisen.

Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan HTTP-pyynnön toiminnot -osassa.

1. huhtikuuta 2025

Webex WFO: Edustajan työajan jaksotus

Määräaikaisuudet ovat nyt saatavilla Webex WFO- ja yhteyskeskukset voivat tasapainottaa edustajan työaikaa pitkiä aikoja, kuten neljännestä tai vuotta, vastaamaan vapauttavia kohteita.

Määräaikaistamisen hyödyt:

• Parantaa työtuntijoustoa
• Estää edustajan ylistyskustannukset
• Hallitsee asiakaspalvelijan alikäyttöä
• Hallitsee sääntelyvirheita
• Optimoi henkilöstön aikapohjaisen kysynnän mukaan
• Varmistaa, että tarvittava määrä edustajia, joilla on tarvittavat taidot, on ajoitettu sekä ruuhka-ajalle että ruuhka-aikojen ulkopuolella
• Parantaa palvelutasoa ja pienentää samalla kustannuksia
• Parantaa resurssien kohdentamista ja skaalautuvuutta pitkän aikavälin työvoiman suunnittelussa

Lisätietoja on kohdassa Määräaikaistaminen.

Webex WFO: Kävijätiedot

Suurennustoiminnot on moderni, täysin varustettu BI-ratkaisu, jossa on useita ominaisuuksia ja parannusta, jotka on suunniteltu lisäämään merkittävästi tietojen käyttöä ja näkyvyyttä Webex WFO-ohjelmassa.

Syitä innostua Siitä, miten Paljon Onnensyistä:

• Hänen kokemuksensa on suunniteltu syvennytettyyn datan etsintään ja analyysiin, mutta ei-teknisten käyttäjien on helppo luoda itsenäisesti raportteja ja kojelautaa.
• Tekoälykäyttöiset ja hyvin mukautettavat päätöksenteon nopeuttamiseksi
• Tarjoaa laajan valikoiman visualisointeja
• Sopii sekä tehokkaaseen mainos-analyysiin että rikkaaseen dash-boardingiin

Tässä on lyhyt video , joka tarjoaa yleiskuvan kaikista uusista toiminnoista, joita Siitä Onnen pöydälle tuo.

Webex WFO: Uusi transkriptiomoottorin käyttöönotto

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa New Transcription Enginen käyttöönotosta Webex WFO-asiakkaille - mikä parantaa merkittävästi tarkkuutta, nopeutta ja skaalautuvuutta. Tämä pilvipohjainen ratkaisu on suunniteltu nopeampiin läpimenoaikoihin ja yhdenmukaisempaan transkription laatuun tuetuilla kielillä.

Näin voit odottaa:

• Yhdysvaltain englannin kielen oikeellisuus on kasvanut jopa 20 % ja muilla tuetuilla kielillä on merkittäviä parannusta.
• Transkriptiot toimitetaan nyt nopeammin, mikä nopeuttaa tiedotusten käyttöä ja nopeuttaa työnkulkuja.
• Saumaton siirtymä:
  • Historialliset transkriptiotiedot pysyvät muuttumattomina.
  • Kaikki uudet ja käynnissä olevat transkriptiot hyötyvät automaattisesti päivitetystä moottorista.
• Se on rakennettu pilven natiiville arkkitehtuurille, joka tukee nopeata käsittelyä ja skaalautuvaa käyttöönottoa.
• Suunniteltu datan lokalisointia ja vaatimustenmukaisuutta silmällä pitäen vastaamaan yritys- ja sääntelyvaatimusten täyttämiseksi.

Etuja:

• Toimittaa tarkempia ja toimintakelpoisia transkriptioita QA:lle, yhteensopivuuslle ja sykäyksille.
• Parantaa yritystiedustelua parantamalla tekstianalytiikkaa, tunteiden seurantaa ja haettavia keskustelutietoja.
• Parantaa toimintatehokkuutta ja nopeuttaa keskustelutekstien käyttöä, mikä nopeuttaa seurantaa ja valmennusta.
• Tukee yli 15 maailmanlaajuista kieltä, mukaan lukien englanti, espanja, ranska, kanada, saksa, psykologi ja paljon muuta.

Webex Contact Center- JA ONT-liitäntä ServiceNow-toiminnolle (Jokohama Edition)

KOKEKAA UUDENLAINEN TEHOKKUUS - - JOKA on suunniteltu saumattomaan integrointiin ja joka on validoitu optimaalisten toimintojen löytämiseksi. Tämä liitäntä varmistaa luotettavan ja virheettömän kokemuksen Webex Contact Center ja ServiceNow (Jokohama Edition) -Paikan päällä- ja Uloskirjautumismalli-Välillä.

31. maaliskuuta 2025

Webex Tekoälyedustaja on yleensä saatavilla!

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa tekoälyedustajien luomisen, käyttöönoton ja hallinnan alustan Webex tekoälyagentin yleisestä saatavuudesta. Nämä edustajat voidaan integroida helposti yhteyskeskuksen työnkulkuihin, jotta he voivat toimia itsepalveluratkaisuna etuovella asiakkaille. Tärkeimmät ominaisuudet ovat:

• Käsikirjoitukset ja autonomiset tilat: Käsikirjoitetyt edustajat käyttävät tavanomaisia koneoppimisaltoalgoritmia natural language understanding (NLU) kaapatakseen käyttäjien salauksia ja vastatakseen vastaavasti, kun taas autonomiset edustajat käyttävät suuria kielimalleja edistääkseen vuoropuhelua ja hallitakseen tilaa.

• Digitaalisen ja puhekanavan tuki: Käynnistä käsikirjoitettuja edustajia vaivattomasti ääni- ja digitaalisissa kanavissa sekä autonomisia edustajia digitaalisissa kanavissa.

• Human Agent Handoff: Eskaloi keskusteluita ihmisedustajille osana työnkulkua käyttämällä sisäänrakennettua AI Assistant -integraatiota luovutuksen yhteenvetoihin.

• Monikielinen tuki: Edustajien määrittäminen tukemaan useita kieliä (katso luettelo tuetuista kielistä ).

  Muun kuin englannin kielen tuki on parhaillaan beeta-tilassa. Nämä kielet ovat yleensä saatavilla, kun saatavilla on riittävästi käytettyjä käyttötietoja ja palautetta.

• Sisäänrakennettu raportointi: Voit käyttää laaja-alaista analytiikkaa ja raportointia tekoälyasiamies studiossa.

• Integraatioominaisuudet: Yhdistä saumattomasti yritysjärjestelmiin ja olemassa oleviin automaatiotyönkulkuihin Webex Connect kautta.

Lisätietoja tästä tarjouksesta on Webex AI Agent Microsite -oppaassa ja Webex AI Agent Studio Administration -oppaassa.

25. maaliskuuta 2025

Enhanced Customer Interaction InteractionS -toiminnolla Webex WFO's Speech Energy

Webex WFO tarjoaa nyt Speech Energy -tilaa, joka parantaa näkyvyyttä asiakkaiden vuorovaikutuksessa havaitsemalla hiljaisuutta ja ylipuhuttavia tapahtumia. Tämä toiminto tuo ratkaisevia oivalluksia asiakaskeskusteluihin ja auttaa tiimejä tunnistamaan nopeasti parannusalueita.

Hyödyt:

• Hiljaisuuden ja keskustelutapahtumien havaitseminen korostaa keskustelukojuja ja päällekkäistä puhetta ja määrittää alueita edustajan koulutukseen.
• Näiden tapahtumien analyysi auttaa paljastamaan asiakkaiden turhautumista ja optimoimaan menettelyjä.
• Vaitiolo voi viitata epävarmuuteen, kun taas ylipuhe viittaa huonoon kuunteluun ja edustajan vuorovaikutuksen jalostamiseen.

Lisätietoja on kohdassa Hiljaisuuden ja puhetapahtuman havaitseminen.

20. maaliskuuta 2025

Enhanced Bridgen siirto

Bridge Transfer -toimintoja on nyt parannettu siten, että yhteystiedon jonosta voidaan poistaa, kun yhteystietoa lähetetään kolmannen osapuolen vuorovaikutteisessa puhevastauksessa (IVR) tai automaattisessa puhelunjakelussa (ACD). Jos yhteydenottoa ei käsitellä kolmannen osapuolen järjestelmässä, se voi palata alkuperäiseen jonoon.

Lisätietoja on kohdassa Siltattu siirto.

12. maaliskuuta 2025

Poistetaan edustajien skaalausrajoituksia kohteelle Webex Contact Center

Webex Contact Center on nyt poistanut asiakasedustajien rajojen rajoitukset, minkä vuoksi se on täysin skaalautuva tukemaan mitä tahansa asiakaspalvelijamäärää. Tämä parannus varmistaa sen, että yhteyskeskus voi kasvaa saumattomasti yrityksesi kanssa, mikä tarjoaa vertaansa vailla olevan joustavuuden ja kapasiteetin. Lisätietoja on määritys- ja hallintaoppaan Järjestelmärajat-osassa.

11. maaliskuuta 2025

IVR-pohjainen kampanja

Osana proaktiivista tiedotustoimintoa IVR-pohjaisten kampanjoiden avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää progressiivisen ja ennakoivan tahtitilan soittamaan yhteystietoja IVR-pohjaisella kampanjalla. Tätä toimintoa kutsutaan myös Agentless-kampanjaksi, ja sen avulla asiakkaat voivat nauhoittaa viestejä ja lähettää nauhoitettuja viestejä asiakkaille osana kampanjapuheluja. Lisätoimintoja ovat yhteystiedon asettaminen jonoon edustajalle tai digitaalisen ilmoituksen lähettäminen yhteystiedon valinnan perusteella. Tälle toiminnolle luodaan uusi raportti nimeltä IVR-pohjainen kampanjaraportti.

Lisätietoja on IVR-pohjaisissa kampanjapuheluissa Webex Contact Center -artikkelissa.

6. maaliskuuta 2025

Edustajan henkilökohtainen tervehdys

Cisco tuo näyttöön uuden Edustajan henkilökohtaisen tervehdysominaisuudenWebex Contact Center. Tämän toiminnon avulla edustajan henkilökohtaisesti nauhoitettu tervehdys voidaan toistaa automaattisesti, kun hän on yhteydessä asiakaspuheluun.

Flow Designer on parannettu uudella toiminnolla, jonka avulla henkilökohtaiset tervehdykset voidaan sisällyttää saapuviin virtoihin. Tämän toiminnon avulla suunnittelija voi dynaamisesti valita edustajan tervehdyksen tiedotukseen hyväksyttyjen muuttujien perusteella.

Järjestelmänvalvojat tai valvojat lataavat edustajien tervehdykset uuden ohjauskeskusominaisuuden avulla. Lisäksi Cisco työstää toimintoa, jonka avulla tervehdykset voidaan nauhoittaa puhelinliittymän kautta.

Lisätietoja on kohdassa Äänitiedostojen hallinta ja Ilmoitusten asettaminen.

Yhteensopivuusilmoitus

Cisco tuo käyttöön uuden yhteensopivuusilmoitusominaisuuden kohteeseen Webex Contact Center. Tämän toiminnon avulla nauhoitettu viesti voidaan toistaa, kun edustaja on vuorovaikutuksessa soittajan kanssa. Edustaja ja soittaja kuulevat viestin.

Flow Designer on parannettu uudella tiedotetoiminnolla, jonka avulla järjestelmänvalvoja voi hallita puheluilmoitusten eri toimintoja, kuten yhteensopivuusilmoitusta.

Lisätietoja on kohdassa Ilmoitusten asettaminen.

4. maaliskuuta 2025

Parempi yhdessä Webex kanssa: Parannettu puhelunkäsittelykokemus Agent Desktop

Tämä toiminto poistaa Webex Calling Notification and Desktop -ponnahdusikkunan Agent Desktop -kohdassa, jolloin tiedot eivät ole päällekkäisiä. Edustajat voivat nyt vastata puheluihin suoraan työpöydältä, ilman että ne limittyvät Webex App -puheluikkunan kanssa. Tämä toiminto on käytettävissä vain Webex App 44.12 tai uudempi. Varmista, että edustajat käyttävät tätä toimintoa, varmista, että olet ottanut Webex Calling käyttöön ohjauskeskuksessa. Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on kohdassa Webex Contact Center Desktop -puheluilmoitusten optimointi Webex App -sovelluksella asiakkaana sekä ilmoitusten määrittäminen ja hallinta.

3. maaliskuuta 2025

Webex WFO: Yksinkertaistetun aikataulun ja laajennetun asiakaspalvelijan hallinnan istuntojen järjestäminen uudelleen

Istunnot ovat nyt live-tilassa, mikä kuormittaa edustajan toimintojen ajoitusta ja hallintaa perinteiseen vuorosuunnitteluun asti. Sen avulla esimiehet voivat tehokkaasti jakaa aikaa koulutukseen ja muihin suunnittelemättömiin tehtäviin edustajaryhmässä.

Sessions vähentää hallintatyötä ja lisää joustavuutta automaattisten, tasaisesti jaettujen toimintojen ja drag and drop -ajoitusten avulla.

Hyödyt:

• Tarjoaa selkeän näkyvyyden edustajien varaamiseen ja suorituskykyyn datavetoisessa päätöksenteossa.
• Tehostaa toimintaa.
• Tukee asiakaspalvelijan kehitystä ja omistautumista.
• Auttaa yhteyskeskusryhmiä pysymään organisoituina ja tasapainossa.
• Pitää tiimit keskittyneinä jatkuvaan parantamiseen.
• On linjassa laajempien liiketoimintatavoitusten kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Istuntojen hallinta.

Webex WFO: Yleinen kielituki lausekekategorioille

Webex WFO tarjoaa nyt parempaa monikielistä tukea, joka helpottaa monikielisten keskusteluiden hallintaa säilyttäen samalla tarkkuuden eri yhteyksissä. Käyttäjät voivat nyt käyttää samaa luokan nimeä useilla kielillä.

Hyödyt:

• Monikielisten kontekstien tarkka esitys, mukaan lukien monikieliset keskustelut.
• Yhdenmukaiset termit, kuten tuotemerkit, käsitellään tehokkaasti eri kielillä.
• Parannettu joustavuus saman sanan tai lauseen luokittelemisessa eri kielille.

Näiden parannusten avulla Webex WFO entistäkin paremmin asiakkaan tarpeiden mukaan, mikä tarjoaa tasaisemman ja käyttäjämyönteisemmän kokemuksen.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Lauseiden hallinta
• Lokalisointi

27. helmikuuta 2025

Laajennettu takaisinsoittoyritys

Webex Contact Center takaisinsoittoyritysominaisuus on parannettu, jotta se kaappaa takaisinsoittovirheen todellisen syyn, jolloin virrankehittäjät voivat määrittää takaisinsoittoyritysten asetukset. Kun uusi toiminta on otettu käyttöön CallProgressAnalysis-nimisessä Flow Designerissa, voit määrittää CPA-parametrit suorittamaan takaisinsoittoa varten puhepostin tai vastaajan tunnistustoiminnon (AMD). Lisätietoja on puhelun edistymisen analyysissa.

25. helmikuuta 2025

Webex WFO Digitaalisten kanavien tuki (sähköposti)

Webex WFO Quality Management tarjoaa nyt parannettuja kaikkipuhelinominaisuuksia, joiden avulla järjestöt voivat tarjota saumattoman ja laadukasta kokemusta sekä digitaalisissa että ääniviestintätoiminnoissa.

Voit nyt lisätä digitaalisia kanavia sovellusten hallintaan, esimerkiksi keskustelun, SMS ja sähköpostin.

Sähköpostin uusia digitaalisia tukitoimintoja ovat muun muassa parempi haku, työnkulun hallinta, mediasoittimen päivitykset, mukautettavat säilytysasetukset.

Webex WFO Quality Managementin avulla työryhmät voivat suorittaa nopeampia ja äkkinäisempiä arvosteluja ja tehostaa työnkulkuja, mikä auttaa heitä ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja vastaamaan niihin useassa kanavassa.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteyshenkilön maalinhallinta
• Työnkulun hallinta
• Ota digitaaliset kanavat käyttöön

19. helmikuuta 2025

Laajennettu Hiddesk-integraatio

Asiakaspalvelijan tuottavuus ja asiakastuki ovat nyt asetetumpia ja piristyneet jännittävillä uusilla edehdyksillä Timmedesk-liitäntäämme! Edustajat voivat nyt luoda Tabledesk-lippuja ja uusia asiakaslippuja suoraan Agent Desktop-asiakkaalta. He voivat myös täyttää lippukentät automaattisesti ja linkittää ne eri yhteystietoihin. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center integrointi Hiddeskiin.

19. helmikuuta 2025

Webex WFO: Yleinen vuorovaikutuksen työkalu - poistaminen ja päivitykset

Webex WFO on ottanut käyttöön itsepalvelun suuren yhteystiedon poistotoiminnon, jonka avulla käyttäjät voivat tehokkaasti poistaa useita yhteystietoja yhtä aikaa ilman manuaalisia yksi kerrallaan -poistoja.

Hyödyt:

• Poistaa vaivattomasti virheilmoitetut tai tallentamattomia tietoja sisältävät vuorovaikutukset.
• Pienentää kehitysryhmän väliintulon tarvetta ja säästää ohjelmistoresursseja.
• Mahdollistaa sen, että käyttäjät voivat paremmin hallita tietojen hallintaa, mikä vähentää tukitapausten määrää.

Lisätietoja on kohdassa Yleinen yhteydenoton toiminnot.

17. helmikuuta 2025

Digitaliset kyselyt vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta ja perusaikataulututkimusraporttia varten Analyzerissa

Aset. palautekerääminen digitalis. kyselyjen avulla kohteessa Webex Contact Center! Nyt voit helposti suunnittelua ja ottaa käyttöön vuorovaikutuksen jälkeisiä tutkimuksia kerätäksesi merkityksellisiä asiakaskokeiluja. Intuitiivinen tutkimuksen valvoja voi:

• Luo monikielisiä kyselyjä vain muutamalla napsautuksella, jolloin ne ovat maailmanlaajuisen yleisön saatavilla.

• Lisää erilaisia kysymystyyppejä, kuten lyhyt/pitkä teksti, yhden/usean vastauksen vaihtoehdot ja keskeiset mittarit, kuten NPS, CSAT ja CES.

• Hyödynnä arviointeja, kuten Smiley, Star ja Scale , asiakkaiden tunteiden kaappaamiseksi.

Mukauta jokainen kysely brändin logolla, väreillä ja paljon muuta. Kun kysely on otettu käyttöön, kyselyt toimitetaan automaattisesti asiakkaille vuorovaikutuksen jälkeen, mikä mahdollistaa saumattoman palautteen keräämisen.

Jotta analyysi olisi yksinkertainen, Analyzerin perusaikataulututkimusraportti antaa sinulle runsaasti tietoa kyselyvastauksista, edustajan suorituskyvystä ja asiakkaiden kanssakäymisistä.

Lisätietoja on kohdassa Digitaalisten kanavien kyselyjen määrittäminen.

Saat vuorovaikutuksen jälkeistä palautetta napsauttamalla tätä .

Napsauta tätä , jos haluat perusaikataulututkimusraportin videolähetyksen.

11. helmikuuta 2025

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen toimintoja ja miellyttämään asiakkaitasi Cisco AI Assistant for Contact Center -toiminnolla! 

AI Assistant mullistaa asiakaspalvelun tehostamalla sitä ja nostamalla asiakastyytyväisyyttäsi! 

AI Assistant tarjoaa näin:

• Tekoälyn luoma puhelu on yhteenveto eri yhteyspisteissä koko edustajan ja asiakkaan vuorovaikutuksen ajan.
• Tekoälykäyttöinen Agent Wellbeing tukee edustajan hyvinvointia, parantaa tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
• Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen tarjoamalla huijauksia, joiden avulla yhteyskeskukset voivat tehdä fiksumpia päätöksiä, parantaa edustajan suorituskykyä ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
• Aihe Analytiikka , joka määrittää ensisijaiset syyt, miksi asiakkaasi soittavat yhteyskeskukseen.

AI Assistant-toimintojen käytön aloittaminen on kohdassa Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.

Lisätietoja AI Assistant-toimintojen käyttöönotosta on kohdassa Cisco AI Assistant for Contact Center.

Tekoälyn luomien puheluiden yhteenvedot

Edustajat pystyvät nyt käsittelemään asiakaskeskusteluita paremmin tekoälyn tuottamien yhteenvetojen avulla.

• Tekoälyn luomat yhteenvedot katkaistuista puheluista: Jos puhelu katkaistaan odottamatta, Cisco AI Assistant vastaava luo keskustelusta yhteenvedon. Kun asiakas soittaa takaisin, seuraava edustaja voi jatkaa keskustelua saumattomasti, säästää aikaa ja lisätä asiakaskokemusta. Voit tarkastella yhteenvetoja ja arvioida näiden yhteenvetojen merkitystä AI Assistant-koontinäytön Katkeyspuhelujen yhteenvetoraportissa. Lisätietoja on katkesivien puheluiden yhteenvetoraportissa .
• Virtuaalisen edustajan siirron yhteenveto:  Sisältää kattavan yhteenvedon vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajien kanssa varmistaen, että edustajilla on kaikki tiedot, joita tarvitaan asiakkaiden auttamiseksi nopeasti ja tehokkaasti. Tämä tarkoittaa vähemmän toistoa asiakkaille ja nopeampaa resoluutiota!

  Virtuaalisen edustajan siirron Yhteenvetojen Analyzer-raportti on saatavilla myös tulevaisuudessa.

Lisätietoja tekoälyn tuottamien puheluiden yhteenvedosta edustajille on kohdassa Tekoälyn tuottamien yhteenvetojen käyttöönotto.

Asiakaspalvelijan hyvinvointi

Tekoälykäyttöiset Agent Wellbeing -toiminnot on suunniteltu tukemaan edustajien hyvinvointia, vahvistamaan tuottavuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kehittyneen analytiikan avulla Webex Contact Center-alusta valjastaa päästä päähän -datan intestauksia seuraamaan ja havaitsemaan edustajien stressitasoja reaaliaikaisesti. Reaaliaikaisten kertoomien avulla järjestelmä tarjoaa automaattisia hyvinvointikatkoksia tarvittaessa, auttaa edustajia hallitsemaan stressiä tehokkaasti, ylläpitämään korkeaa suorituskykyä ja tarjoamaan poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Lisätietoja on kohdassa Edustajan hyvinvoinnin ja tehokkuuden parantaminen loppuunpalamisen havaitsemisilla ja hyvinvointikatkoksilla.

Autom. CSAT

Autom. CSAT ennustaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) jokaisen vuorovaikutuksen jälkeen auttaen yhteyskeskuksia saamaan huijauksia ja tekemään päätöksiä asiakastyytyväisyyden ja edustajan tehokkuuden parantamiseksi. CSAT on ratkaiseva asiakas onnen ymmärrettäessä palvelua. Cisco:n omat mallit käyttävät toimintatietoja, vuorovaikutuksen transkriptioita ja tutkimuksia csat-pisteiden ennustamiseen tarkasti. Näillä pisteillä voidaan tunnistaa koulutustarpeet, valita katselmoitavat puhelut ja varmistaa nopea resoluutio tyytymättömille asiakkaille. Automaattisen CSAT-tulokset ovat saatavilla Analyzerin AI Assistant Dashboard -raportin autom. CSAT-raportissa .

Lisätietoja on kohdassa Asiakastyytyväisyyden mittaaminen automaattiseen CSAT-tiedostoon.

Aiheiden analytiikka

Tekoälykäyttöinen aiheanalyysin ominaisuus tuo esiin tärkeimmät syyt, miksi asiakkaat soittavat yhteyskeskukseen keräämällä ja analysoimalla vuorovaikutuksen tietoja ja purkamalla trendejä. Tämä ominaisuus, joka käyttää suuria kielimalleja, on nyt saatavilla AI Assistant Add-on for the Syys 3.0 -käyttöoikeuden kanssa.

Lisätietoja on aiheanalyysin käytön aloittamisessa.

5. helmikuuta 2025

Parannukset Salesyhdyskäytävä-liitäntään Versio 1.7.0

Sales connectorin versio 1.7.0 tuo markkinoille seuraavat uudet ominaisuudet ja parannukset:

• Tapauksen määritys: Edustajat voivat nyt määrittää yhteystiedon tai tilin tapaukseen aktiivisen puhelun aikana, kun yksi vastine löytyy.
• Parannettu Screenopian käsittely: Parannettu näytönsäästäjän toiminta konsultointi- ja neuvottelupuheluissa:
  • Näyttöön ei ponnahtaa ponnahdusikkunaa saapuvissa konsultointipuheluissa tai neuvottelusta poistumisen jälkeen.
  • Ponnahdusikkuna tapahtuu vain neuvottelupuhelusta peräisin oleville siirretyille puheluille ja vain, jos ponnahdusikkunaa ei ole jo tapahtunut.
• LogTietueen sanitization: LogTietueeen lähetettyjen lokien parannettu puhdistaminen varmistaa, että vain Henkilökohtaisesti tunnistettavissa olevat tiedot (PII) peitetään, mikä maksimoi tukiedustajien käytettävissä olevat tiedot.

4. helmikuuta 2025

Kansainvälisten puhelinnumeroiden parempi käsittely

Freshdeskin nykyinen saapuvien puhelinnumeroiden muotoilu- ja tulkkausjärjestelmä (erityisesti automaattinen numeron tunniste tai ANI) on suunniteltu pääasiassa Yhdysvaltalaisille puhelinnumeroille. Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että tämä parannus varmistaa Yhdysvaltojen ulkopuolisten asiakkaiden puheluiden tarkan muotoilun ja käsittelyn, mikä johtaa pehmeämpään ja tehokkaampaan tukikokemukseen.

1. helmikuuta 2025

Webex WFO digitaalisten kanavien tuki (Keskustelu, SMS)

Kun asiakkaiden kanssakäyminen siirtyy yhä enemmän digitaalisille alustoille, Webex WFO Quality Management on ottanut käyttöön parannuksia, jotka tukevat kaikkikanavaista omistautumista. Päivitykset varmistavat kattavan näkymän vuorovaikutuksesta ja saumattoman kokemuksen eri kanavissa. 

Tärkeimmät korostukset

• Puhelun loppumisen ja päivittäisen laatuhallinnon vakiotyönkulut ulottuvat nyt digitaalisiin vuorovaikutuksiin, kuten keskusteluun, SMS ja vanhaan tekstiin.
• Säilytä-toiminto on käytettävissä tekstiyhteystiedoille. Voit määrittää säilytysaikoja digitaalisille yhteyshenkilöille ja muille kuin puheluille.

Yhteyshenkilön maalinhallinta

• Yhteystiedon tyyppi: se sisältää puhelun ja tekstin lisäksi keskustelun ja SMS.
• Yhteyshenkilön tavoitteen luokittelijat: Kun yhteystiedon tyypiksi on valittu Teksti, Keskustelu tai SMS, Random-asetus on käytettävissä luokittelijana, kuten Random Chat.

Helppo ottaa käyttöön

Sovellushallinta kaavoittaa digitaalisen kanavan käyttöönoton, mikä vähentää käyttöönoton aikaa ja sen vähentämistä ja mahdollistaa helpon kanavan optimoinnin.

Lisätietoja on seuraavissa ohjeaiheissa:

• Yhteyshenkilön maalinhallinta
• Työnkulun hallinta
• Ota digitaaliset kanavat käyttöön
• Kaikkikanavaisenlaadun hallinnan parannukset

30. tammikuuta 2025

Ohjelmallinen virranhallinta, uudet luettelot ja läpikuultavat API:t

Webex Contact Center tuo käyttöön uudet Flow List- ja FlowKopio-API:t, jotka ovat saatavilla Portal-portaalissa ohjelmalliseen virranhallintaan. Nämä API:t täydentävät olemassa olevia virtausten ja alivirtausten tuonti- ja vienti-API:itä, mikä mahdollistaa virtauksen hallinnan täydellisen automaation sekä uusille että muuttaville organisaatioille. Tämän päivityksen avulla rakennuttajat ja kumppanit voivat luetella, viedä, tuoda ja toteuttaa organisaatioiden väliset virtaukset ja alivirtaukset ohjelmallisesti, poistamalla manuaaliset vaiheet ja siten tehostamalla useiden virtausten ja alivirtojen hallintaa. Tämä edistyminen helpottaa myös kehittyneiden käyttöönotto- ja siirtokomentosarjojen luomista, mikä helpottaa organisaatioiden välisten virtojen joukkosiirtoa ja läpivientiä. Lisätietoja on flow-API :issa Portaalissa.

29. tammikuuta 2025

Asiakaspalvelija käynnisti lähtevän SMS- ja sähköpostituen

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että edustajan rooliluvalla olevat valvojat voivat nyt aloittaa lähtevän SMS- tai sähköpostitehtävän Webex Contact Center Agent Desktop. He voivat aloittaa lähtevän tehtävän riippumatta senhetkisestä tilastaan, olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai vapaasta tehtävästä, jolle ei ole määritetty tehtäviä. Tämän uuden toiminnon avulla valvojat voivat lähettää päivityksiä asiakkaille tai ulkoisille kumppaneille säännöllisen vuorovaikutuksen ulkopuolella pyydettäessä, ja se on kaikkien valvojien käytettävissä, ja he voivat käyttää Webex Connect -puhelimen tarjoamia digitaalisia kanavia. Mahdollisuus aloittaa nämä lähtevät tehtävät riippuu kuitenkin valvojalle määritetyssä monimediaprofiilikäytännössä määritetyistä raja-arvoista.

29. tammikuuta 2025

Itsepalvelunumerot SMS (10DLC) ja WhatsApp-numerot

Yhdysvaltalaiset asiakkaat voivat nyt pyytää puhelinnumeroita, mukaan lukien 10DLC, suoraan Webex Connect kautta itsepalvelutoimintona. Jos sijaitset Yhdysvaltojen ulkopuolella, sinun täytyy silti ottaa yhteyttä puhelinnumeropyyntöjen tukeen. Yhdysvaltalaisten asiakkaiden, jotka ovat luoneet brändejä kolmansien osapuolten sovellusten avulla, on kuitenkin käytävä läpi tuki numeroiden saamiseksi. Lisätietoja on itsepalvelunumeroita SMS (10DLC) ja WhatsApp-numeroita käsittelevässä artikkelissa.

29. tammikuuta 2025

Livechat-loppuasiakkaan widgettiverkon yhteyspalkit

Live-keskustelutoimintoja käyttävät loppuasiakkaat saavat nyt näkyvän verkkoyhteysviirin, joka pitää heidät ajan tasalla, kun verkkoyhteys katkeaa. Tämä banneri ilmoittaa käyttäjille reaaliaikaisesti, jos verkko katkeaa, ja varmistaa, että he tietävät keskustelukokemuksen mahdollisista keskeytyksistä. Kun verkkoyhteys on taas muodostettu, käyttäjät saavat ilmoituksen yhteyden muodostamisesta. Lisääminen pyrkii lisäämään käyttäjien tietoisuutta ja tarjoamaan tasaisemman viestintäkokemuksen live-keskusteluistuntojen aikana.

28. tammikuuta 2025

Webex WFO yleinen käyttäjätietojen siirto

Webex WFO Yleinen käyttäjätietojen siirto tarjoaa tehokkaamman ja käyttäjäystävällisen ratkaisun tietojen siirtämiseen käyttäjältä toiselle, kun työntekijällä on useita käyttäjätiliä. Tämän toiminnon avulla voit myös siirtää tietoja enintään 2 000 käyttäjälle kerrallaan.

Lisätietoja tietojen siirrosta on QM- ja Analytics - sekä Siirrä-käyttäjätietojen tietoja -kohdassa QM- ja Analytiikka-aiheet :

• Siirrä käyttäjätiedot
• Tietoja: Käyttäjätietojen siirtäminen

27. tammikuuta 2025

Evästeiden hyväksyminen Livechat-widgetille

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa, että yritykset voivat varmistaa asiakkaidensa yksityisyysvalintojen kunnioittamisen antamalla heille mahdollisuuden nimenomaisesti hyväksyä Livechat-palvelumme tallentamat evästeet ennen keskusteluistunnon aloittamista. Lisäksi tarjoamme nyt mahdollisuuden linkittää yrityksen tietosuoja-URL widgettiin, jotta asiakkaat voivat ymmärtää, miten heidän tietojaan seurataan ja miten yritys käyttää niitä. Tämä valinnainen määritys ei vaikuta olemassa oleviin widgetteihin, eli evästeet ladataan edelleen sivukäynneillä. Kun tämä toiminto on käytössä, loppuasiakkaiden on hyväksyttävä evästeet ennen keskusteluistuntojen aloittamista.

27. tammikuuta 2025

Säilytä sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä

Edustajat voivat nyt lisätä useita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kenttään , kun he vastaavat kaikkiin keskustelussa. Lisäksi edustajat voivat poistaa luettelosta minkä tahansa sähköpostiosoitteen paitsi ensisijaisen.

15. tammikuuta 2025

Progressiivinen 1:1 Popover-parannus

Tämän toiminnon avulla organisaatio voi siirtää asiakastiedot Työpöydälle, kun valintataajuudeksi on valittu 1,0 ja tila on vain progressiivinen. Tällöin varattu edustaja näkee määritetyissä virtamuuttujissa, joissa näkyvät asiakkaan tiedot, joihin soitetaan heidän puolestaan, joten heillä voi olla lisäaikaa valmistautua puheluun ennen yhteyden muodostamista.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

7. tammikuuta 2025

SFDC-tapausten luomiskokemus: tapausten avaaminen uusiin välilehdiin

Autom. tapausluonti Sales uudelleen avaa nyt kaikki uudet tapaukset erilliseen Tab yhteystiedon tilasta riippumatta (tunnettu tai tuntematon). Aiemmin muokkaustilassa Tab avattujen ja suljettujen yhteystietojen tapaukset tallennuksen tai sulkemisen yhteydessä.

16. joulukuuta 2024, klo

Yleiset muuttujat ovat nyt käytettävissä ohjauskeskuksessa

Webex Contact Center on helpottanut hallintamäärityksiään integroimalla maailmanlaajuiset muuttujat ohjauskeskukseen. Voit nyt käyttää globaaleja muuttujia ja hallita niitä helposti ohjauskeskuksen Flow Tab -toiminnolla. Lisätietoja on yleisen muuttujan hallinta -artikkelissa.

Parannetut seuranta- ja lajitteluominaisuudet kohteessa Webex Contact Center

• Viimeksi muokattu virtausten ja alivirtojen mukaan: Uusi Viimeisin muokatun sarakkeen avulla järjestelmänvalvojat voivat tunnistaa, kuka on tehnyt viimeisimmät muutokset. Sarake tukee käyttäjän lajittelemista parannettua päivitysseurantaa varten.
• Keräysnäkymän lajittelu: Käyttäjät voivat nyt lajitella kokoonpanoyksiköiden viimeisimmän muokatun rivin. Siksi on helpompaa tunnistaa uusimmat ja vähiten muokatut objektit. Asetus palautetaan oletuslajitteluun.

Päivitä laivalla tukemaan Common Edge -alustaa

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa päivityksestä laivallaoloprosessiimme, jotta Common Edgestä tulee Webex Contact Center oletuspuhelinintegraatio.

Avaimen päivitys:

* Aiempien V OTSIKKO-valmistelujen loppuminen: Valmistelujärjestelmämme on nyt päivitetty korvaamaan aiempi V TODELLA-laivallaolo.

* Käyttökokemus on nyt yksinkertaistettu, ja se tarjoaa yksinkertaistettuja vaiheita kokeillessa ja tilauksissa.

* Yhteyskeskuksen PSTN:ää voidaan nyt valmistella pilvipohjaisena PSTN-palveluna puhelinintegroinnin sijaan.

Common Edgen edut:

* Omatoimisen valmistelun SIP-ulkolinjat: Antaa sinulle mahdollisuuden hallita puhelinasetuksia enemmän.

* Pilviyhteys PSTN: Parantaa yhteyttä tarjoamalla pääsyn monille globaaleille palveluille, jotka ovat pstn-liitettävyyttä varten.

* Tuki usealle PSTN-palvelulle: Joustavuus yhdistää eri puhelinyhteystyyppejä (paikallinen yhdyskäytävä ja pilvipalvelut).

* Tuki ulkoisille puhelinympäristöille, kuten Cisco Unified Communication Manager & Microsoft-ryhmille

Päivitetty valmistelumatka on Webex Contact Center-artikkelin käytön aloittaminen -kohdassa.

Webex Contact Center Cloud connected PSTN -palvelu

Cisco Contact Center PSTN -suunnitelman käyttöönottomalli muuttuu pian Cloud Connected PSTN -palveluksi. Tämän muutoksen avulla soittosuunnitelma voidaan ottaa käyttöön Common Edge Services -palveluilla. Yhteyskeskuksen järjestelmänvalvoja lisää Yhteyskeskuksen PSTN:n yksinkertaisesti Pilviyhteys-PSTN-palveluna sijaintiin Webex Control Hub.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja aiempiin puhelinintegraatioihin verrattuna. Näitä ovat SIP -ulkolinjat, pilveen yhdistetty PSTN, Cisco puhelusuunnitelman integrointi ja useiden PSTN-yhteystyyppien sekoittaminen.

Lisätietoja on kohdassa Puhekanavien määrittäminen kohteelle Webex Contact Center.

12. joulukuuta 2024, klo

Laajennettu nauhoituksen toisto

Tällä hetkellä valvojat kohtaavat haasteita, jotka liittyvät pirstoutuneisiin istuntotallenteisiin, mikä tekee tehokkuuden tarkastelun avainhetkien tunnistamisesta vaikeaa. Päivitetty toistokokemuksemme käsittelee tätä ongelmaa tarjoamalla intuitiivisen ulkoasun, jossa on paremmat vuorovaikutuksen tiedot. Uuden pelaajan avulla valvojat voivat vaivattomasti siirtyä puhelun eri segmenteissä, mukaan lukien luvut, jotka ovat yhteenveto tärkeistä hetkistä ja rikas sisällön ääniviestintä. Tämä varmistaa sen, että valvojat voivat panostaa keskustelun tärkeimpiin kohtiin.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

12. joulukuuta 2024, klo

Edustajien uloskirjaaminen ryhmän suorituskykytiedoissa

Tämän toiminnon avulla voit kirjata edustajat ulos Työryhmän suorituskykytietojen widgetistä Supervisor Desktopissa. Tämä voi koskea edustajia, jotka ovat lähteneet päivän ajan päättämistilassa, heidät on edelleen merkitty saatavilla olemiksi (mikä aiheuttaa puheluiden reitityksen heille) tai ovat hyväksyneet asynkronisen vuorovaikutuksen, kuten sähköpostin. Jos edustajat ovat vuorovaikutuksessa, sinun on odotettava, kunnes he ovat suorittaneet sen, ennen kuin kirjaudut ulos.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

11. joulukuuta 2024

Webex Presence -hakuun kuuluvien asiantuntijoiden puhepuheluiden konsultointi, neuvottelu tai siirto

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haun avulla edustajien on helppo löytää Webex -organisaation asiantuntijoita ja olla niihin yhteydessä. Yksinkertaisella nimihaulla ja reaaliaikaisella saatavuudella he voivat löytää täydellisiä asiantuntijoita auttamaan asiakkaita ja varmistavat laadukasta asiakaskokemusta.

Lisätietoja on työpöydän asetusten Webex Contact Center Webex Contact Center Webex -osan Webex-kohdassa ja työasemaprofiilin luominen -osassa .

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Agent Desktop -kohdassa olevien puhelujen hallintaosioiden konsultoinnin aloittaminen ja puhelun siirtäminen.

11. joulukuuta 2024

Soita outdial-äänipuhelut Webex-organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haulla edustajasi voivat helposti soittaa puheluja Webex -organisaation asiantuntijoille. He voivat etsiä Webex -luetteloistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on työpöydän asetusten Webex Contact Center Webex-sovelluksen hallinta -osassaja työpöytäprofiilin luominen -osassa.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Soita soitettavan puhelun soittamispuhelu -osassa.

Soita soittoääni Microsoft Teams -organisaation Presence-haun asiantuntijoille

Antaa edustajillesi oikea asiantuntemus. Presence-haulla edustajasi voivat helposti soittaa puheluja Microsoft Teams -organisaation asiantuntijoille. He voivat etsiä Microsoft-työryhmän luetteloistaan ja tarkastella reaaliaikaista saatavuutta löytääkseen täydellisen henkilön auttamaan heitä. Se on helppo tapa saada apua, jota he tarvitsevat organisaatiossasi.

Lisätietoja on työpöytäprofiilien hallintaosion työpöytäprofiilin luominen ja näytä käyttäjäasetukset -valinta kohdassa Synkronoi Microsoft Työryhmien tilat Webex Contact Center vapaa koodi -osassa Kohdassa Integroi Webex Contact Center ja Microsoft-ryhmät.

Lisätietoja tämän toiminnon toiminnasta edustajille on Soita soitettavan puhelun soittamispuhelu -osassa.

2. joulukuuta 2024, klo

PII-peiteominaisuudet, jotka parantavat asiakasviestinnän tietoturvaa ja tietosuojaa

Cisco tuo suojausmäärityksiisi vankat henkilökohtaisten tunnistettavien tietojen (PII) peiteominaisuudet. Laajennetut tietosuojatoimet varmistavat nyt, että asiakkaan henkilökohtaiset tiedot pysyvät luottamuksellisina jokaisen edustajan ääni- ja digitaalisten kanavien kanssakäymisen aikana, mikä vahvistaa sitoutumista tietoturvaan ja luottamukseen. Lisätietoja valvonnan keskittimen starkkuuden määrittämisestä on Webex Contact Center -artikkelissa.

Lisätietoja peitteen toiminnasta edustajille on Yhteyskeskuksen ohjekeskuksen Käsittele saapuvat puhelut - ja Käsittele digitaalisen kanavan keskustelu -osioissa.

22. marraskuuta 2024

Ohjataan verkkokeskustelua Asset Management ohjauskeskuksessa

Tämä toiminto antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita Web-keskusteluresurssejaan saumattomasti. Hallintakeskus varmistaa vertaansa vailla olevan hallinnan ja mukautuksen online-omistamisstrategioillesi luomalla brändisi identiteetille räätälöityjä räätälöityjä keskusteluwidgettejä ja käsittelemällä IP lohkoluetteloita tehokkaasti.

20. marraskuuta 2024

Sähköpostien lähettämisen tuki jaetuille postilaatikoille SMTP

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että voit nyt määrittää jaetut postilaatikot lähettämään ja vastaanottamaan sähköpostiviestejä. Koska jaetuilla postilaatikoilla ei ole todennustunnisteita, useimmat sähköpostipalvelun tarjoajat sallivat niiden määrittämisen vahvistuksella palvelutilin kautta. Näiden palvelutilien avulla voit todentaa postilaatikon Webex Connect määrittämällä sähköpostiresurssisi.

18. marraskuuta 2024

Jonopohjaiset raportit

Jonopohjaiset raportit (QBR) ottavat käyttöön kolme uutta osakeraporttia Analyzerissa. Nämä raportit tarjoavat jonotasolla kattavaa konsultointitietoa ja mittaria, joka kattaa puheluvirrat ja vuorovaikutuksen sitä mukaa, kun niitä esitetään, käsitellään, siirretään ja kuullaan jonoissa. Lisäksi saatavilla on uusi jonotietueeksi kutsuttu säilö.

Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan jonopohjaisten raporttien ja vakiojonotietuekenttien ja -toimenpiteiden osioissa .

15. marraskuuta 2024

Webex tekoälyagentti Beta

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että Webex AI Agent on nyt avoinna Beta-kirjautumisille komentosarjatilassa. Webex AI Agent -toiminnolla voit luoda tekoälyedustajia sekä ääni- että digitaalisille kanaville, jotka voivat automaattistaa asiakaspalvelua ja tukea vuorovaikutuksen luomista ennen edustajan kanssa tutustumista. Kiinnostuneet asiakkaat, jotka ovat Webex Contact Center Yhdysvaltain alueen Next Generation Media Platform -alustalla, voivat kirjautua tähän toimintoon viimeistelemällä osallistuminenkyselyn.

Osallistuminen:

• Kirjaudu Webex Contact Center Beta -projektiin tästä.

• Jos olet jo osa Contact Center Beta -projektia, tee tähän osallistumiskysely , jotta haluat ilmaista kiinnostuksesi tämän beta-toiminnon käyttöönotosta.

Kun asetus on otettu käyttöön, voit tällä hetkellä käyttää Webex tekoälyedustajaa komentosarjatilassa, kun taas Autonominen-tila on myöhemmin saatavilla kirjautumista varten.

13. marraskuuta 2024

WebRTC-tuki Supervisor Desktopille

Kun WebRTC tukee Supervisor Desktopia Seuraavan sukupolven mediaympäristön avulla, voit helpottaa puheluita suoraan selaimesta kuulokkeiden avulla. Ulkoisille puhelimille tai alanumeroille ei enää tarvita. Tämä toiminto tarjoaa kaikki nykyiset äänitoiminnot, kuten pidon, noutamisen, siirron ja puhelinneuvottelun. Lisäksi toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, varmistavat saumattoman käytön vain selaimessa. Tämän lisäksi uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää puhepalvelun nykyisen tilan. Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta,Valintanumeron tai alanumeron muuttaminen, profiilin muokkaaminen Supervisor Desktopissa, kirjautuminen Supervisor Desktopiin ja edustajien ja työryhmien valvominen.

11. marraskuuta 2024

Poista yhteystietoosaaminen asiakaspalvelijan valvomaton siirto

Webex Contact Center mahdollistaa osaamisalueen poistamisen yhteystiedosta jonossa, kun edustaja tekee valvomättömän siirron mihin tahansa jonoon. Tämän toiminnon avulla työnkulun suunnittelijat voivat ottaa käyttöön taitojen poistamisen (jos tarpeen), kun edustaja on siirtänyt osaamisalueen valvomatonsti Jonon yhteystieto -toiminnoissa.

Tällöin siirretyllä yhteyshenkilöllä ei ole osaamisalueita. Yhteydenottoa tarjotaan siirretyn jonon pisimpään käytettävissä olevalle edustajalle. Lisätietoja on kohdassa Jonoon yhteyshenkilö.

4. marraskuuta 2024

Suurenna investointien tuotto uusilla MAXIM-liitännillä Salesprofiilille, Microsoft Mikrofoni 365:lle ja ServiceNow:lle

Henkeytä hallintaa ja tehostaa asiakaspalvelijan tehokkuuden lisäämistä uusilla- JA12-liitännoillamme, jotka helpottavat tehtävienne tehostamista. Käyttäjien valmistelu, määritykset ja uusien toimintojen käyttöönotto ovat nyt tehokkaampia ja käyttäjäystävällisiä. Parannettu suojaus, suorituskyky ja monipuoliset tietojen siirtoominaisuudet ansiosta edustajat voivat tarjota huippuluokan asiakaskokemuksia vaivattomasti. Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center integroituminen osaamismalliin, Webex Contact Center integroiminen ServiceNow'hun ja Webex Contact Center integroiminen Salesvoimaan.

30. lokakuuta 2024, klo

Työpöytäpuhelinasetus on nyt tuettu Microsoft Edge- ja Firefox-toiminnoissa

Webex Contact Center-edustajat voivat nyt käsitellä puheviestintää Desktopissa (WebRTC) suoraan Edge- ja Firefox-selaimissa.

23. lokakuuta 2024, klo

Laajennettu käyttäjien synkronointi kohteelle Webex Contact Center ja Webex Connect

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa automaattisen synkronoinnin toiminnostamme Webex Contact Center ja Webex Connect! Aiemmin tämä toiminto antoi vain kaikille kumppaneille ja ensimmäiselle asiakasvalvojalle mahdollisuuden siirtyä Webex Connect-tilaan ja aloittaa määrittämisen heti ilman, että sinun tarvitsee luoda erillistä käyttäjäkirjautumista.

Olemme laajentaneet tämän toiminnon koskemaan kaikkia asiakasvalvojia. Tämä tarkoittaa, että kaikki asiakkaan järjestelmänvalvojat, eivät vain ensimmäinen asiakkaan järjestelmänvalvoja, voivat nyt kirjautua sisään Ohjauskeskukseen ja Webex Connect samalla käyttäjätunnuksella.

Tarkat tiedot ovat Digitaalisten kanavien määrittämisen artikkelin Valmistelun digitaalinen -osassa .

18. lokakuuta 2024, klo

Alueellista mediatukea laajennettiin Etelä-Afrikan alueelle

Webex Contact Center on laajentanut alueellista mediatukea Etelä-Afrikkaan. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat valita Etelä-Afrikan äänimedian käsittelyn maantieteelliseksi alueeksi. Lokalisoimalla mediakäsittelyä Webex Contact Center pyrkii parantaa merkittävästi äänen laatua sekä asiakkaille että edustajille vähentämällä odotuskykyä.

Laajentuminen Etelä-Afrikkaan lisää niiden alueiden määrää, jotka Webex tarjoaa paikallista mediatukea. Lisätietoja alueluettelosta ja laajennetusta tuesta on tämän artikkelin taulukossa .

18. lokakuuta 2024, klo

Cisco AI Assistant yhteyskeskukselle

Cisco AI Assistant for Contact Center on suunniteltu optimoimaan edustajien työ ja asiakaskokemusta. AI Assistant tarjoaa tekoälyn luomia puheluyhteenvetoja eri yhteyspisteissä koko asiakkaan vuorovaikutuksessa - ennen, aikana ja sen jälkeen. Beta-portaalin ensimmäiset toiminnot sisältävät automaattiset yhteenvedot katkenneiden puhelujen ja virtuaaliedustajan siirron yhteenvetoja.

• Automaattiset yhteenvedot hylätyistä puheluista

  Tämän ominaisuuden avulla asiakkaiden ja edustajien ei tarvitse huolehtia toistuvista keskusteluista niissä karkeissa tapauksissa, joissa heidän puhelunsa vahingossa katkaistaan ennen selvitystä: Kun asiakas soittaa takaisin, Yhteyskeskuksen Cisco AI Assistant luo yhteenvedon asiakkaan puhelusta ennen puhelun katkaisemista ja näyttää tämän yhteenvedon seuraavalle edustajalle, joka vastaa takaisinsoittoon. Näin edustajat voivat jatkaa siitä, mihin edellinen edustaja jäi asiakkaan mukana, mikä säästää asiakasta toistumasta ja lyhentää samalla keskimääräisiä käsittelyaikoja merkittävästi.

• Virtuaalisen edustajan siirron yhteenvedot

  Tämän ominaisuuden avulla edustajat saavat automaattisesti luodun yhteenvedon asiakkaan vuorovaikutuksesta virtuaaliedustajan kanssa. Tämä varmistaa pikakontekstin rakentamisen, vähemmän toistoa asiakkaalta ja nopeammat selvitysajat.

Sinun on kirjauduttava Webex Beta -portaaliin ja täytettävä osallistuminenkysely, jotta voit ilmaista kiinnostuksesi näistä beetatoiminnoista.

16. lokakuuta 2024, klo

POST puhelu IVR -kyselyt ovat nyt saatavilla maailmanlaajuisesti

Puhelunjälkeiset Interactive Voice Response (PCR IVR) -kyselyt antavat asiakkaille mahdollisuuden kerätä puhelun lopussa asiakaspalautetta siitä, miten loppukäyttäjä on yhteydessä yhteyskeskukseensa. Sen avulla he voivat seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä ankkurimittareilla, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR -kyselyt on integroitu saumattomasti Webex Contact Center Ohjauskeskuksen Survey Yhdyskäytävän kautta, jossa järjestelmänvalvojat voivat rakentaa kyselyjä ja ladata kyselyvastauksia. Kyselyn luouduttuaan se integroituu flow Yhdyskäytävän kautta vuorovaikutuksen virtaan.

Tämä toiminto on nyt kaikkien Webex Contact Center-asiakkaiden saatavilla maailmanlaajuisesti, kun he ovat siirtyneet Next Generation Media -alustalle.

Lisätietoja on Ohjeen artikkelissa Kokemuksen hallinta – IVR Surveys for Webex Contact Center.

11. lokakuuta 2024, klo

Edustajan sähköpostitunnuksen tulostusmuuttuja tapahtumia varten

Webex Contact Center Flow Developers and Administrators voi nyt käyttää edustajan kirjautumistunnusta ainutlaatuisena sähköpostiosoitteena tapahtumien työnkulussa. Tämä uusi toiminto tuo markkinoille tulostusmuuttujan AgentEmailID: n, joka tallentaa valitun edustajan kirjautuneen sähköpostiosoitteen eri tapahtumissa, kuten AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected ja PhoneContactEnded. Tämä parannus mahdollistaa lisäintegraatiot ulkoisten järjestelmien, kuten asiakassuhdehallinnon (CRM) ja lippujen valintajärjestelmien, kanssa edustajakohtaisten tietojen osalta, mikä varmistaa paremman johdonmukaisuuden ja seurantaominaisuudet. Tämä toiminto avaa edistyneitä integrointikohtaisia tapahtumavirtoja ja parantaa työnkulun yleistä tehostamista antamalla työnkulun kehittäjille mahdollisuuden merkitä yhteystietoja tarkasti edustajan ulkoisten järjestelmien käyttäjätietueeseen. Lisätietoja on Flow Designer Guide -oppaan Tapahtumalähtömuuttujat-osassa .

9. lokakuuta 2024, klo

Webex Contact Center Flow Designerin työnkulkumallien luominen

Webex Contact Center Flow Designer tuo käyttöön virtausmallit, jotka on suunniteltu tehostamaan virran luomisprosessia tarjoamalla out-the-box-virtoja tavallisille käyttötapauksille. Flow Templates -painikkeilla rakennuttajat voivat nyt valita Cisco -virtojen kuratoidusta kokoelmasta, joka on räätälöity eri käyttötapauksiin ja monimutkaisuuteen. Tämän uuden kokemuksen avulla rakennuttajat voivat myös valita mallin, tehdä muutaman kokoonpanon ja siirtyä suoraan testaukseen ja käyttöönottoon. Flow Templates vähentää oppimiskäyrää, vähentää suunnitteluaikaa ja auttaa kehittäjiä soveltamaan parhaita käytäntöjä tarjoamalla nopean ja luotettavan polun suunnittelusta toteuttamiseen.

Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Flow Templates -osassa .

9. lokakuuta 2024, klo

Oman Flow Designer -käyttöoppaan esittely Webex-ohjekeskuksessa

Flow Designer -käyttöoppaat ovat nyt saatavilla Webex-ohjekeskuksen erityisosassa. Tämän uuden rakenteen avulla järjestelmänvalvojat ja rakennuttajat voivat helposti käyttää Webex Contact Center Flow Designer -alustan kattavaa ja keskittynyttä tietoa. Siirtämällä dokumentaation laajemmasta Setup and Administration Guide -oppaasta erilliseen artikkeliin, olemme tarkkoja hakukelpoisuudesta tiettyjen tietojen löytämisessä. Keskeiset päivitykset sisältävät ohjauskeskuksen ja Flow Designerin ohjekuvakkeiden muokattuja linkkejä, mikä varmistaa saumattoman siirtymisen uuteen käyttöoppaan sijaintiin.

Lisätietoja on Flow Designer - oppaassa.

9. lokakuuta 2024, klo

Ed. toimintasäännöt -moottorin (BRE) luotettavuus ja skaalautuvuuden parannukset

Olemme tehostaneet Business Rules Engine (BRE) -sovellusta Webex Contact Center luotettavuuden ja skaalautuvuuden vuoksi. Tämän päivityksen avulla järjestelmänvalvojat käyttävät päivitettyjä URL-osoitteita Tietojen synkronointi- ja sääntöjen hallinta -sivuilla varmistaen saumattomat tietojen lataukset ja sääntömääritykset. Modernisoimalla sovellusinfrastruktuuria tämä parannus vastaa skaalautuvuustarpeisiin ja tarjoaa vankan ja luotettavan ratkaisun virtauksen kehittäjille ja järjestelmänvalvojille.

Siirtymä on kokonaan kulkemisen takana, eikä se edellyttää muutoksia virtauksiin tai tietojen siirtoihin, mikä varmistaa keskeytymättömän toiminnan paremmalla suorituskyvyllä ja luotettavuutena. Järjestelmänvalvojan on päivitettävä kirjanmerkkinsä uusiin URL-osoitteisiin. Vanhemmat URL-osoitteet pysyvät toiminnassa, kunnes ne tulevaisuudessa poistetaan käytöstä.

Lisätietoja on Webex Contact Center Business Rules -moduulioppaassa.

9. lokakuuta 2024, klo

Osaamisalueen rentouttamisen syöte poistettu advanced-jonotietojen toiminnoista

Advanced Queue Information -aktiviteetin Skill Relaxation -syöteosa poistetaan, koska se ei palvellut mitään tarkoitusta, koska sitä ei otettu huomioon aktiviteetissa. Huomaa, että tämä muutos ei vaikuta mihinkään niistä nykyisistä virroista, joissa Skill Relaxation -syöteparametri on jo määritetty. Lisätietoja on jonon lisätiedoissa.

7. lokakuuta 2024, klo

Yksinkertaistettu päivitys common edge -palveluihin

Olemme tyytyväisiä voidessamme ottaa käyttöön uuden, yksinkertaistetun prosessin, jossa pyydetään asiakas organisaation muuttamista V VIP-puhelinintegraatiosta Webex Common Edge -palveluiksi. Uusi prosessi tarkistaa nykyisen puhelinintegroinnin ja päivittää sitten puhelinintegroinnin Common Edgeen. Prosessi voidaan toteuttaa muutamassa minuutissa useimmille asiakkaille, mukaan lukien sisääntulopisteiden automaattinen uudelleenrakentaminen yleiselle reunalle.

Common Edge -palvelut tarjoavat monia etuja aiempiin V VPN-puhelinintegraatioihin verrattuna, mukaan lukien SIP -ulkolintujen omatoiminen valmistelu, pilveen yhdistetty PSTN, Cisco puhelusuunnitelman integrointi, ja tukee useiden yhteystyyppien sekoittamista.

Jos haluat päivittää organisaatiosi Common Edge -puhelinintegraatioksi, ota yhteyttä Cisco-tukiryhmään.

1. lokakuuta 2024, klo

Salli soitto kaikissa multimediaprofiileissa

Tämän toiminnon avulla edustajat voivat tehdä moniajoa digitaalisten yhteystietojen käsittelyn ja manuaalisen lähtevien puhelujen soittamisen välillä yhtä aikaa. Kun edustajat viestivät digitaalisen kanavan kautta, heillä tulee silti olla mahdollisuus soittaa puhelinnumeroon manuaalisesti, jos sitä tarvitaan. Tämä ominaisuus on olennaisen tärkeä tilanteissa, joissa edustajan on otettava yhteyttä työkaveriin tai otettava yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse digitaalisen kanssakäymisen hallinnan aikana.

Lisätietoja on multimediaprofiilien hallinnassa.

30. syyskuuta 2024

Edustajan osaamisalueiden pohjainen suodattaminen

Tämän Analyzer-toiminnon avulla voit suodattaa olemassa olevia tai uusia mukautettuja raportteja edustajan osaamisalueiden mukaan. Tämä mahdollistaa edustajien reaaliaikaisen tunnistamisen, mikä parantaa henkilöstön henkilöstöä ja jonojen hallintaa asiakkaiden vuorovaikutuksessa.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan Koontinäytön suodattimet- ja Suunnittelukojelautat-osioissa.

30. syyskuuta 2024

Jonotustehtäväsolmussa olevien dynaaminen jonojen tuki kohteessa Webex Connect

Digitaalisia kanavia käsittelevät yhteyskeskuksen työnkulun sovelluskehittäjät voivat nyt määrittää jonon dynaamiseksi muuttujaksi Webex Connect -jonotehtäväsolmussa. Tämän painikkeen avulla rakennuttajat voivat käyttää yhtä solmua, jossa on dynaaminen jonomuuttuja, useiden jonotehtäväsolmujen sijaan reitittääkseen vuorovaikutuksia eri jonoihin.

Lisätietoja on jonotustoiminnossa .

27. syyskuuta 2024

Historiallisten sähköpostikontekstien vahvistaminen

Sähköpostikanavalla työskentelevillä edustajilla on nyt parempi kontekstihistoria sähköpostitehtävien käsittelyssä. Osana tätä parannusta:

• Kun edustaja vastaa sähköpostiviestiin tai lähettää sen edelleen, kyselyyn vastanneet lataavat lainauksen vastauksen ja antavat edustajille mahdollisuuden muokata sisältöä haluamallaan tavalla minkä tahansa vakiosähköpostiasiakkaan kanssa.
• Jokaisella vastauksella tai edelleensiirrolla on suoritettuun toimintoon pohjautuva viestitason aiheetuliite (RE: tai FW: ).
• Lisäksi olemme nostaneet sähköpostin enimmäismerkkirajaa 25 000 merkistä 500 000 merkkiin (historiallisten sähköpostien ja nykyisten vastausten yhdistelmä) tämän toiminnon tueksi.

Lisätietoja on sähköpostikeskustelujen hallinnassa.

27. syyskuuta 2024

Mahdollisuus poistaa digitaalisen kanavan resursseja aktiivisilla keskusteluilla tai ilman sitä

Järjestelmänvalvojat voivat nyt poistaa digitaalisen kanavan resursseja Webex Connect ja niitä vastaan on luotu aktiivisia tai suljettuja keskusteluja. Kun omaisuuserä on poistettu, vanha sisääntulokohta on kuitenkin tyhjennettävä manuaalisesti.

24. syyskuuta 2024

Webex Contact Center-ÄÄNI-,-liitäntä, SERVICENow's Xanadu Edition

Tehosta yhteyskeskuksen toimintaa Webex Contact Center-ÄÄNI-liittimellä ServiceNow's Xanadu Editionia varten. Integroi Webex Contact Center -tietosi helposti ServiceNow-palveluun, jolloin edustajat voivat tarkastella asiakkaiden kanssakäymistä yhtenäisesti. Henkeytyvät prosessit, parantavat tehokkuus, ja tarjoavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Lisätietoja on Integroitu Webex Contact Center ServiceNow-artikkeliin .

20. syyskuuta 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) -API:t ja Customer Journey Widget (Versio 10)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin (versio 10) yleisestä saatavuudesta kaikille asiakkaillemme. Näiden tehokkaiden työkalujen avulla voit nostaa asiakasmatkanhallintaominaisuuksiasi seuraavalle tasolle.

Mikä on CJDS?

CJDS on innovatiivinen alusta, joka antaa organisaatioille mahdollisuuden muuttaa data käytettävissä olevina kohteiksi ja lisätä asiakaskokemuksia kaikissa vuorovaikutuksessa. CJDS-API:illa voit

• Kuuntele: Integroitu saumattomasti mihin tahansa tietolähteeseen tai kolmannen osapuolen sovelluksiin monipuolisten tietovirtojen kaappaamiseksi ja analysoimiseksi.

• Tunnista: Luo dynaamiset asiakasprofiilit tunnistamalla ja kaappaamalla avaimen taipumusohjaimia.

• Analysoi: Käytä koostetekniikkaa saadaksesi merkityksellisiä katsauksen kaikista kerätyistä asiakastiedoista.

• Toimi: Toteuta nämä tutustumistiedot, joilla voit dynaamisesti säätää Webex Contact Center -työnkulkuja ja mukauttaa asiakaskokemuksia yksityiskohtaisilla tasoilla. Lisäksi reaaliaikaiset toimet voidaan käynnistää sääntöpohjaisella mekanismillamme.

Mikä on Customer Journey Widget (Versio 10)?

API-liittymien kanssa tutustumme myös Customer Journey Widgetiin, joka on mullistava työkalu, joka tarjoaa edustajille kattavan kuvan jokaisen asiakkaan matkasta. Tämä widgetti antaa edustajillesi huipennuksia, joita he tarvitsevat tarjotakseen personoitua, tehokasta ja asiantuntevaa asiakaspalvelua, jota tukee syvä ymmärrys kunkin asiakkaan historiasta.

CJDS-API:en ja Customer Journey Widgetin käytön aloittaminen (versio 10)

Lisätietoja näistä toiminnoista ja käynnistymisestä on seuraavissa resursseissa:

• Yleiskatsaus CJDS:iin Vidcast

• Yleiskatsaus Asiakasmatkan widgettiin

• Matka - aloittaminen

• Matka - API-dokumentaatio

• API Deep Dive -webinaari

• Miten integroida matkan widgetti Agent Desktop?

• Käytä palvelupyyntöä Vidcast (personoitu asiakaskokemus)

• Käytä tapaus Vidcast (Digitaaliset kanavat & Web-sivun käyttötapaus)

• GitXx-linkki API-näytteille

20. syyskuuta 2024

Konsultointiistuntotallenteiden tarkasteleminen Supervisor Desktopissa

Tämän toiminnon avulla voit käyttää konsultointipuheluistuntojen nauhoituksia, kuten konsultointia edustajalle, neuvottelua jonoon, konsultointia numeron valitsemiseen ja neuvottelua aloituskohtaan. Konsultointiistuntotallenteiden supervisor desktopin pääpuhelun nauhoituksessa on erillinen toistoasetus. Tällöin valvojat voivat tarkastella ja analysoida konsultointipuheluistuntojen tietoja sekä tunnistaa alueita, joilla koulutus, valmennus ja tehokkuus paranevat.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmän valvominen -artikkelissa.

13. syyskuuta 2024

Aiheiden analytiikka

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa Topic Analyticsin yleisestä saatavuudesta onnistuneen beta-vaiheen jälkeen, jossa on yli 30 asiakasta. Tämä tekoälyominaisuus, joka perustuu suuriin kielimalleihin, on nyt kaikkien Carlisle 3:n asiakkaiden käytettävissä. Aiheanalyysin avulla voit

1. Määritä ensisijaiset syyt, miksi loppuasiakkaat soittavat yhteyskeskukseen.
2. Suodata vuorovaikutukset tiettyjen aiheiden mukaan.

3. Saat tarkat vuorovaikutuksen tiedot, kuten transkriptiot, puhelun nauhoitukset ja yhteystiedot.

   Lisätietoja on tässä .

4. syyskuuta 2024

Nykyinen käyttökortti - Edustaja & IVR Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että äskettäin parannettu License Current Usage Card On Control Hubin Contact Center Landing Page on nyt saatavilla kaikilla Webex Contact Center -datakeskusalueilla: ANZ, CA, EU, OTA, UK, SG ja Yhdysvallat.

Tämän laajennetun kortin avulla järjestelmänvalvojat ja käyttäjät, joilla on pääsy Yhteyskeskuksen laskeutumissivulle, voivat tarkastella Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksien sekä IVR -käyttöoikeuksien käyttöä tilauksensa puitteissa nykyisen laskutusjakson aikana. Kortissa näkyvät keskeiset tiedot, kuten nykyinen laskutuskausi, ostettujen käyttöoikeuksien määrä ja se, onko käyttö ohi vai alle sallitun summan.

Lisäksi Edustajan ja IVR -käyttökortit tarjoavat pääsyn Daily Detail -yhteenvetonäkymään, joka helpottaa päivittäisten käyttötietojen tarkastelemista ja lataamista nykyisiltä ja aiemmilta laskutussysykliltä.

Olemme tyytyväisiä voidessamme ilmoittaa, että olemme saavuttaneet käyttötiedot ja laskutuspariteettin kaikilla seitsemällä Webex Contact Center alueella.

Kiitos jatkuvasta tuestasi, kun parannamme palveluitamme tarjotaksemme sinulle kattavan ja avoimen käyttötiedon.

2. syyskuuta 2024

Sijoitusjonot

Webex Contact Center mahdollistaa kunkin työryhmän jonojen sijoittumisen. Jonojen ranking-toiminnon avulla järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat asettaa jonot paremmuusjärjestykseen niin, että jonojen yhteystietoja tarjotaan edustajille paremmuusjärjestyksessä. Oletetaan esimerkiksi, että Työryhmä voi ottaa puheluita jonoista Laskutus ja Myynti. Jonojen luokituksen avulla voit määrittää laskutusjonoon korkeamman arvon, joten kun puheluita tulee jonoihin, laskutuspuhelut reititetään Työryhmään ennen Myynti-jonon jonoja.

Jos määrität aseman vain joillekin jonoille, näissä jonoissa olevat puhelut menevät niiden jonojen puhelujen edelle, joille ei ole määritetty tärkeysjärjestystä.

Lisätietoja on kohdassa Sijoitusjonot.

27. elokuuta 2024

Edustajan vuorovaikutuksen kesto ryhmän suorituskykytiedoissa

Voit seurata, kuinka kauan edustajat olivat asiakkaiden kanssa, käyttämällä Supervisor Desktopin Työryhmän suorituskykytiedot -taulukon uutta Vuorovaikutuksen kesto -saraketta. Tämä näyttää ajan, jonka edustajat olivat kaikissa tiloja lukuun ottamatta päättämistilaa.

Seuraamalla Interaction Duration -saraketta näet nopeasti, viettääkö edustaja liikaa aikaa asiakkaiden kanssa. Tämä on erityisen hyödyllinen uudemmat edustajat, jotka saattavat tarvita ylimääräistä apua. Saat kokonaiskuvan siitä, miten edustaja käsittelee asiakasta, mikä on ratkaisevaa puhelunvälistä seurantaa käsittelevien päätöksiä tehtäville. Tämä varmistaa, että edustajat ovat tehokkaita ja saavat apua tarvittaessa, pitämällä tuottavuutta korkeana ja tukemalla tiimiäsi tehokkaasti.

Vuorovaikutuksen kesto näytetään sekä ensisijaiselle että kuullulle/neuvotteluun valitylle edustajalle siitä hetkestä alkaen, kun heitä kuullaan. Näin saat kattavan kuvan annetusta tuesta ja varmistat, että kaikki osallistuvat edustajat otetaan huomioon asiakaskokemuksessa.

Lisätietoja on edustajien ja työryhmien valvomisen työryhmän tehokkuuden tiedot -osassa.

31. heinäkuuta 2024, klo

Automaattinen valmistelu ja käyttäjän synkronointi kohteelle Webex Connect

• Webex Connect valmistellaan automaattisesti samanaikaisesti Webex Contact Center. Järjestelmänvalvojien ei enää tarvitse siirtyä Ohjauskeskuksen digitaaliseen osaan aloittaakseen valmistelun. Webex Connect URL näkyy uusien ja nykyisten Webex Contact Center-vuokralaisten ohjauskeskuksessa. Tällöin järjestelmänvalvojat voivat helposti muodostaa yhteyden kaikkiin vuokralaistensa välillä tarvitsematta merkitä URL-osoitetta kirjanmerkillä.

• Kaikki kumppanin järjestelmänvalvojat ja ensimmäinen luotu asiakasvalvoja voivat siirtyä yhteyksiin aloittaakseen määrittämisen heti ilman, että sinun tarvitsee luoda erillistä käyttäjäkirjautumista. Näiden henkilöiden käyttäjähallinta synkronoidaan Yhteyskeskuksen ja Connectin välillä.

• Ensimmäisen valvojan jälkeen luotu asiakasvalvoja on lisättävä ensin ohjauskeskukseen ja sitten muodostettava yhteys. Webex Contact Center- ja Webex Connect-työryhmä pyrkivät synkronoimaan nämä järjestelmänvalvojat tulevassa versiossa.

Lisätietoja on tässä .

29. heinäkuuta 2024, klo

Valintaikkunan CX-integraatio digitaalisille kanaville

Google Dialogflow CX Integration on nyt yleensä saatavilla Webex Contact Center digitaalisille kanaville.

Valintaikkunan CX on valintaikkunan (ES) kehittynyt versio. Vaikka valintaikkunan ES sopiikin yksinkertaisemmille keskustelubottisovelluksille, valintaikkunan virtaus CX on räätälöity monivaiheisille keskustelukokemuksille erityisesti yritystason yhteyksissä.

Dialogflow CX -integraatio on tällä hetkellä saatavilla pyydettäessä taustaryhmän kautta. Ota yhteyttä Customer Success Manageriin ja pyydä käyttö- ja tukimateriaalia.

26. heinäkuuta 2024, klo

Cisco teksti puheeksi (TTS)

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa uuden ominaisuuden nimeltä Cisco TTS (Text-to-Speech) saapumisesta kaikille Järjestä 3-tilauspohjaisille asiakkaille Next Generation -media-alustallamme. TTS:n avulla käyttäjät voivat nauttia ruudun ulkopuolella olevista tekstistä puheeksi -toiminnoista, mikä avaa aivan uuden tasoisen säkenöinnin ja helppokäyttöisyyden. Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat käyttää staattista tai dynaaminenta tekstiä (sisältöä), syntetisoida sen ja saada puhesisältöä, joka parantaa loppukäyttäjäkokemusta laadukasten äänien, kuten Hermo-TTS:n, kanssa.

Lisätietoja on kohdassa Teksti puheeksi -(TTS) kohdassa Webex Contact Center.

24. heinäkuuta 2024

Dynaaminen muuttujatuki flow designerin GoTo- ja Business Hours -toiminnoille

Webex Contact Center Flow Designer tukee nyt dynaaminen muuttujan käyttöä GoTo- ja Business Hours -toiminnoissa. Parannuksen avulla virrankehittäjät voivat määrittää näiden toimintojen toiminnan muuttujilla, mikä mahdollistaa virtojen tehokkaamman uudelleenkäytön. Tämän toiminnon ensisijainen etu on, että rakennuttajat voivat luoda yhden virran näillä toiminnoilla ja muokata toiminnallisuuttaan dynaamisesti ajon aikana muuttuvan tuen avulla. Lisäksi GoTo-toimintoja on parannettu, mikä tarjoaa paremmat virheiden käsittelyominaisuudet.

Lisätietoja on Activteihin liittyvissä GoTo- ja Business Hours -toiminnoissa Webex Contact Center Setup and Administration Guide - osiossa.

27. kesäkuuta 2024, klo

Todennettaessa toimintoja odota äänen virtauksen suunnittelussa HTTP-viiveitä

Flow Designer tukee nyt keskeytettävää ja osittaista äänen toistoa valmistumista odottaville toiminnoille, kuten HTTP-pyynnöille. Tämä toiminto parantaa asiakaskokemusta antamalla äänipalautetta pyynnön käsittelyn tai viiveiden aikana. Suunnittelijat voivat ottaa tämän asetuksen käyttöön yleisesti virtaustasolla, mikä vaikuttaa automaattisesti kaikkiin virtauksen HTTP-aktiviteetteihin ja mahdollisiin alivirtoihin. Alivirtaukset perivät tämän aktiviteetin odotusasetuksen kutsumisesta ja varmistavat, että äänipalaute on yhtenäinen kaikilla tasoilla.

Lisätietoja on Activ näytetyissä odotusasetuksissa Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan HTTP-pyyntö-osassa.

18. kesäkuuta 2024, klo

Suora AWS-yhteys nroon Webex Contact Center

AWS Direct Connect on verkkopalvelu, joka tarjoaa vaihtoehdon Internetin käyttämiselle AWS-yhteyden muodostamiseksi, mukaan lukien Webex Contact Center. AWS Direct Connectin avulla aiemmin Internetissä kuljetettavat tiedot välitetään tilojen ja AWS:n välisen yksityisen verkkoyhteyden kautta.

Monissa olosuhteissa yksityisverkot voivat pienentää kustannuksia, lisätä kaistanleveyttä ja tarjota yhdenmukaisemman verkkokokemuksen kuin Internet-pohjaiset yhteydet.

Webex Contact Center tukee vain AWS-julkisia VIF-tiedostoja eikä ole yhteensopiva yksityisten VIF-tiedostojen kanssa. Julkiset VIF:t lopettavat yhteyden AWS-verkossa. Sieltä liikenne Webex Contact Center-päätepisteisiin reititetään AWS-verkon kautta.

Lisätietoja on kohdassa AWS:n suora yhteys kohdassa Webex Contact Center.

Hinnoittelu

AWS Direct Connect on Amazonista saatavilla oleva pilviverkkopalvelu. Lisätietoja hinnoittelusta on kohdassa AWS:n suora yhteyden hinnoittelu.

14. kesäkuuta 2024, klo

Interactive Voice Response ohjauskeskuksen kyselyraportoinnin parannus

Olemme innoissamme voidessamme ilmoittaa, että WxCC:n kyselyraportointi Control Hubissa tarjoaa nyt tarkkoja tietoja edustajille, jonoille, sivustoille ja paljon muuta kustakin kyselykysymyksestä. Tämä parannus nopeuttaa data-to-tietoturvaprosessiasi tuomalla kyselyn tulosten viiltamisen ja kuutioinnin voimaansaattamalla. Lisätietoja on tässä .

31. toukokuuta 2024

Webex Connect ja Engage -palvelujen valmistelu ja tilausten yksinkertaistaminen

• Lyhennettyjä virheitä ja aikaa valmisteluun parannetun API -käyttöönoton avulla Webex Connect- ja Engage-valmistelussa.

• Webex Connect- ja Engage-vuokralaisten URL-osoitteet näkyvät sekä Ohjauskeskuksen pikalinkit- että digitaalisten kanavien osassa, jotta yhteys olisi nopea. Yhteys-URL-osoitteet näkyvät vain uusissa vuokralaisissa.

• Webex Connect-tilaustunnus päivitetään vastaamaan saumattoman laskutuksen uusinta Webex Contact Center -tilausta.

16. toukokuuta 2024

Webex Calling Edustajan tuki - v URL PSTN -tuella - saapuva vDH-puhelu WxC-asiakaspalvelijan tukeen (yhdistelmätilan käyttöönotto)

16. toukokuuta 2024

Webex Calling -tilan synkronointi Webex Contact Center-tilan kanssa

Tämän toiminnon avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää edustajien tilojen synkronoinnin Webex Calling ja Webex Contact Center välillä. Tämä poistaa edustajien tarpeen hallita tilaansa molemmissa sovelluksissa asettamalla itsensä ei-saatavilla olejiksi, kun he osallistuvat muihin kuin yhteyskeskuksen toimintoihin. Tämä vähentää TURN -kohdassa RONA-kentän (Redirection on No Answer) mahdollisuuksia, mikä tarjoaa soittajalle paremman kokemuksen ja parantaa reititystehokkuutta.

Lisätietoja on kohdassa Työpöytäprofiilien hallinta ja Webex-sovelluksen käyttäminen Webex Contact Center Desktopissa.

16. toukokuuta 2024

WebRTC-tuki Webex Contact Center

Webex Contact Center tuo WebRTC (Web Real-Time Communication) -tuen Agent Desktop käyttäen SEURAAVAN sukupolven mediaympäristöä (RTMS).

Tämän toiminnon avulla edustajat voivat käyttää Agent Desktop korvakuulokkeilla ilman ulkoista puhelinta tai alanumeroa. Agent Desktop tukee kaikkia senhetkistä puhetoimintoa, kuten pitoa, noutamista, siirtoa ja neuvottelua. Toiminnot, kuten vaimennus, automaattinen vastaus ja valintapaneeli, lisätään numeroon Agent Desktop, mikä helpottaa vain selaimen käyttöä. Kun edustaja kirjautuu selaimella, uusi WebRTC-tilan ilmaisin näyttää, onko puhepalvelu pystyssä, poissa käytöstä vai yhteystilassa.

Tämä antaa asiakkaille enemmän vapautta ja joustavuutta edustajien lähettämisessä, kustannusten minimoinnissa ja uuden yhteyskeskuksen käyttöönottoon tai laajentamiseen liittyvien käyttöönotto- tai laajennusaikojen vähentämisessä.

Lisätietoja on kohdassa Agent Desktop kirjautuminen.

14. toukokuuta 2024

Päivitysvälit ja Korkean kielen kentät

Mukautetun raportin luomisen aikana käyttöliittymän kehote, jossa on lisätietoja, käynnistetään valitsemalla korkean sarakkeen kentät, kuten Edustajan istuntotunnus ja/tai Yhteystietoistuntotunnus rivisegmentteinä ja/tai sarakesegmentteinä. Tämä ponnahdusikkuna osoittaa, että näille kahdelle korkean kellisyyden kentille on käytettävä asianmukaisia suodattimia, jotta raportointikokemus olisi optimaalinen.

Reaaliaikaiset raportit tukevat päivitysväliä vähintään 5 sekunnista, mikä parantaa optimointia ja saumatonta kokemusta. Nykyisten päivitysraporttien päivitysväli on pienempi kuin 5 sekuntia ja uusi päivitysväli 5 sekuntia. Sen voi muuttaa muihin saatavilla oleviin arvoihin, jotka ovat yli 5 sekuntia. Uusissa raporteissa käytetään päivitysvälinä oletusarvoisesti 5 sekuntia ja voit muuttaa ne muiksi saatavilla olesiksi arvoiksi, jotka ovat yli viisi sekuntia. Raporttien tehokkuuden parantamiseksi päivitysvälit, jotka ovat alle 5 sekuntia, eivät ole käytettävissä. Lisätietoja on kohdassa Cisco Webex Contact Center Analyzer-käyttöopas.

10. toukokuuta 2024

Agent Desktop- ja Supervisor Desktop -helppokäyttötoimintojen päivitykset

Olemme panostaneet kaikkien edustajien ja valvojien käyttökokemuksen parantamiseen, mikä on helpottanut siirtymistä ja kanssakäymistä. Tarkennamme näytönlukijan käyttäytymistä, optimoimme välilehtijärjestystä ja parannamme elementtien värikontrastia. Nämä jatkuvat parannukset varmistavat, että kaikki kyvykkäät edustajat voivat saumattomasti olla yhteydessä alustaan, jolloin he voivat tarjota ainutlaatuisia asiakaspalvelukokemuksia. Näiden päivitysten avulla valvojat voivat tehokkaasti seurata toimintaa ja seurata työryhmiään helposti ja edistää osallistavampaa työympäristöä.

10. toukokuuta 2024

Synkronoi edustajien tila Webex Contact Center- ja Microsoft-tiimien välillä

Voit määrittää saumattomamman viestinnän työnkulun kaksisuuntaisen Presence-synkronoinnin toiminnolla. Tämän uuden päivityksen avulla voit synkronoida edustajien tilan Microsoft-työryhmien ja Webex Contact Center välillä. Tämä vähentää kontekstin vaihtamisen ja manuaalisten tilapäivitysten tarvetta ja minimoi siten RONA-päivityksen (Redirection on No Answer). Lisätietoja on kohdassa Webex Contact Center ja Microsoft Teams.

9. toukokuuta 2024

Flow Designerin kannattavuuden parannukset

Flow Designerissa on nyt useita käytettävyysparannuksia, jotka parantavat flow'n läpikulkukokemusta ja maksimoivat tehokkuuden suunnittelun aikana:

• Kaarevat linkit ovat nyt oletusarvoisia, ja virhepolkuja on korostettu ja niiden mukana on laajennettu väripaletin, joka erottaa linkit helposti toisistaan.
• Esikatseluvirrat yhdistävät ne GoTo-aktiviteetissa. Nämä virtaukset ovat nyt käytettävissä hyperlinkeillä, ja ne voidaan esikatsella, kun ne valitaan kohteesta. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Siirry toiminnot - osassa.

• Laajennettu prosentuaalinen jakotoiminto mahdollistaa nyt sen, että rakennuttajat voivat helposti poistaa olemassa olevat allokaatiot käytöstä tukemalla 0%:n kohdistusta poistumispoluille, joita ei enää tarvita. Lisätietoja on Flow Designer -oppaan Prosentuaalinen varaus -osassa.

• Uusi Click-to-Connect-vaihto säästää aikaa toimintojen yhdistämisessä, jolloin rakennuttajat voivat yksinkertaisesti napsauttaa toimintoja linkittääkseen ne, mikä edistää toimintojen yhdistämistä.

  

3. toukokuuta 2024

Progressiivinen kampanja (CPA-versio)

Valintatekniikat ovat taanneet yhteyskeskusedustajien toimintatavan. Ne ovat poistaneet operaattoreiden tarpeen valita manuaalisesti kaikki puheluluettelojensa numerot. Tämä ei ainoastaan pelasta työryhmän jäseniä työläältä prosessilta, vaan valintatekniikat tekevät yrityksen puhelinjärjestelmästä tuottavamman lisäämällä työnkulun automaatiota. Yritysten pyyntö on parantaa edustajien tehokkuus antamalla heille mahdollisuus luoda enemmän lähteviä yhteyttä joka päivä.

Tämä toiminto on parannus progressiiviseen (1:1) valintaan ja antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden määrittää tahdistintila enintään 10:een asti ja mahdollistaa myös Puhelun edistymisanalyysin tavoittamiseksi mahdollisimman hyvin. Tämä toiminto on ratkaiseva, jotta yritykset voivat aktiivisesti olla yhteydessä asiakkaisiin, vastata huolenaiheisiin ja vauhdittaa liikevaihtoa tehokkaasti.

Lisätietoja on kohdassa Puhepostikampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

3. toukokuuta 2024

Lähtevä ennakoiva kampanja

Asiakkailla on nyt mahdollisuus toteuttaa vankempia proaktiivisempia tiedotusstrategioita, jotka ennakoivat kampanjoita, jotka auttavat järjestöjä muodostamaan yhteyden loppuasiakkaihinsa oikea-aikaisemmin ja tehokkaammin.

Ennakoivat kampanjat tarjoavat paljon korkeamman tehokkuustason, ja niiden hyödyt ennakoivat liidien luontia, kokoelmia ja asiakaspalvelua. Ennakoivan soittajan etuja ovat esimerkiksi varattusignaalien ja katkaistujen numeroiden suodattaminen, vastaajan tunnistus ja vastaajaviestit, mikä varmistaa, että asiakaspalvelijat ottavat yhteyttä vain live-asiakkaisiin. Ennakoivissa kampanjoissa voit määrittää vähimmäis- ja enimmäissoittotiheyden, jotta järjestelmä voi soittaa puheluita määritetyn hylättyjen puheluiden määrän perusteella. Tämä ominaisuus auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään ennakoivia soittajan parametreja ja suorittamaan puheluiden edistymisen analysointia lähtevien kampanjoiden tehokkaan hallinnan varmistamiseksi.

Lisätietoja on kohdassa Äänestä lähtevien kampanjatilojen määrittäminen kohdassa Webex Contact Center.

1. toukokuuta 2024

Alivirrat Flow Designerissa

Työnkulkujen kehittäjät voivat rakentaa alipyörejä itsenäisille loogisille toiminnoille ja käyttää niitä uudelleen useissa päätyönkuluissa. Tämä helpottaa suurten ja monimutkaisten työvirtojen rakentamista ja hallintaa vaivattomasti. Se auttaa myös työnkulkujen kehittäjiä tekemään tehokkaampaa yhteistyötä eri tiimien kanssa, jotka kehittävät itsenäisesti alityökulkuja.

Lisätietoja alivirtojen luomisesta ja hallinnasta on Flow Designer -oppaan kohdassa Alivirta .

30. huhtikuuta 2024

Roolipohjaisten käyttöoikeuksien hallinta Flow Designerissa

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa käyttöön Flow Designerin katselu- ja muokkausoikeudet keskitetysti käyttäjäprofiilitasolla Control Hubissa.

Lisäksi työnkulut voidaan nyt avata oletusarvoisesti vain luku -tilassa, mikä estää tahattomat muutokset. Käyttäjät, joilla on käyttäjäprofiilin muokkausoikeudet, voivat vaihtaa muokkaustilaa ja tehdä muutoksia työnkulkuihin.

5. huhtikuuta 2024

Tukee sisäisiä laajennuksia mukautettuna ANI:na

Automaattinen numeron tunnistus (ANI) on tekniikka, jota käytetään yhteyskeskuksissa soittajan tunnistamiseen. ANI-tunnistuksesta tulee erittäin tärkeä käyttötapauksissa, kun otetaan yhteyttä asiakkaisiin seurantaa varten tai agentteihin, jotka ottavat yhteyttä taustajärjestelmän henkilöstöön, kuten ei-agentteihin, tietotyöntekijöihin ja pk-yrityksiin konsultointia varten. Tämä ominaisuus varmistaa, että taustapalvelun henkilökunta hylkää vähemmän puheluita. Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle. Lisätietoja on kohdassa Soittajan tunnuksen asettaminen.

Ylläpitäjän kokemus

Tämä ominaisuus auttaa ylläpitäjiä määrittämään taustajärjestelmän henkilöstön, jotka ovat oikeutettuja näkemään agenttilaajennukset.

Flow-kokemus

Tämä ominaisuus auttaa työnkulkujen kehittäjiä määrittämään työnkulun ja päättämään ANI-mukautuksen sisäiselle kutsulle.

26. maaliskuuta 2024

Webex Contact Center lanseeraus Singaporen datakeskuksessa

Webex Contact Center-palvelut on nyt lanseerattu upouudesta Singaporessa sijaitsevasta datakeskuksesta. Voit nyt valita toimintamaaksesi Singaporen. Näin voit ottaa vuokralaisen käyttöön suoraan Singaporen datakeskuksessa. Se tarjoaa erillisiä mediapisteitä Singaporesta käsin, mikä tekee siitä ihanteellisen ratkaisun alueen arvokkaille asiakkaillemme, jotka tarvitsevat äänimediapalveluita.

Lisätietoja on kohdassa Datan sijainti Webex Contact Center-kohdassa.

13. maaliskuuta 2024

Esittelyssä Toiminnot-widget Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimille

Uusi toimintowidget Microsoft Dynamics- ja ServiceNow-liittimissä antaa agenteillesi mahdollisuuden käyttää äänivuorovaikutusta. Paranna työnkulun tehokkuutta tarjoamalla nopean pääsyn toimintoihin, kuten Aktiviteettitietueen tarkastelu/muokkaus, Liitä aktiviteettitietueeseen, Luo tapaus ja Live-tapauksen muistiinpanot.

13. maaliskuuta 2024

Virtaviivaistettu tiedonsyöttö – Microsoft Dynamics

Voit helposti määrittää muuttujien yhdistämismäärityksiä Microsoft Dynamicsin ja Webex Contact Centerin välille. Jos ruudun ponnahdusikkunassa ei löydy osumia, asiakaspalvelijat saavat esitäytettyä yhteydenottolomaketta, mikä poistaa manuaalisen tietojen syöttämisen tarpeen.

13. maaliskuuta 2024

Keskustele tai siirrä äänipuheluita asiantuntijoille Microsoft Teams-organisaatiossasi läsnäolohaun avulla

Voit määrittää Microsoft Teamsin asiantuntijahaun agenteillesi, jotka tarvitsevat konsultaatioita tai puheluiden siirtämistä asiantuntijoille, mikä varmistaa tehokkaat puheluiden siirrot ja konsultaatiot. Tämä hakemisto listaa asiantuntijat, joilla on tietoja, kuten läsnäolo, työtehtävä, osasto ja yrityksen puhelinnumero, varmistaen, että asiakaspalvelijat voivat etsiä ja valita oikean asiantuntijan puheluun.

11. maaliskuuta 2024

Aseta yhteyshenkilön prioriteetti

Digitaalisten yhteystietojen priorisointi mahdollistaa työnkulkusuunnittelijoille jonossa olevien saapuvien digitaalisten yhteystietojen priorisoinnin. Virtaussuunnittelijat voivat käyttää jonosolmua prioriteetin määrittämiseen yhteyshenkilölle. Kun agentti palvelee useita jonoja, hänelle määritetään yhteyshenkilö, jolla on korkein prioriteetti kaikissa saman mediatyypin jonoissa. Jos kahdella tai useammalla yhteyshenkilöllä useissa jonoissa (sama mediatyyppi) on sama (korkein) prioriteetti, pisimpään odottanut yhteyshenkilö määritetään ensin agentille.

Prioriteetti vaihtelee vähintään 10:stä (oletusprioriteetti) enintään 1:een.

Lisätietoja on kohdassa Ota käyttöön osaamisperusteinen reititys ja yhteystietojen priorisointi digitaalisissa kanavissa osio Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Center-kohdassa artikla.

26. helmikuuta 2024

Soittajan puheen tallentaminen

Tämän ominaisuuden avulla asiakkaat voivat vaivattomasti tallentaa soittajan lausunnot IVR-vuorovaikutuksen aikana ja viitata tallennettuihin lausumiin osana omaa prosessiaan myöhemmin.

Tämän ominaisuuden avulla voit luoda mukaansatempaavamman ja käyttäjäkeskeisemmän IVR-kokemuksen hyödyntämällä sitä mukautettujen kehotteiden tai personoitujen tervehdysten toistamiseen ja moniin muihin käyttötapauksiin.

Lisätietoja on kohdassa Aktiviteetin tallentaminen.

13. helmikuuta 2024

Hae API

Haku API antaa sinulle GraphQL-päätepisteen, josta voit poimia juuri tarvitsemasi datasetin. Tämä tarkoittaa sinulle helpompaa raportointia ja syvällisempiä tietoja, eikä sillä ole vaikutusta nykyiseen työnkulkuusi.

Lisätietoja on kohdassa https://developer.webex-cx.com/documentation/search.

13. helmikuuta 2024

Uutta odotusmusiikkia saatavilla yhteyskeskukseen

Uutta odotusmusiikkia on saatavilla Webex Contact Center-asukkaallesi. Uusille asiakkaille tämä uusi äänitiedosto on oletusarvoinen odotusmusiikki vuokralaista luotaessa. Vanhaa odotusmusiikkia on myös käytettävissä. Jos olet kiinnostunut käyttämään uutta odotusmusiikkia, ota yhteyttä asiakkaaseesi Support Manager (CSM) tai kumppaniisi Support Manager (PSM) äänitiedoston noutamiseksi.

13. helmikuuta 2024

Webex Contact Center-asetusten kopiointi

Ylläpitäjät voivat nyt kopioida olemassa olevan Contact Center -asetuksen suoraan Control Hubissa (esim. kopioida olemassa olevan multimediaprofiilin) valitsemalla asetuksen vieressä olevan kopiointivaihtoehdon kuvakkeen. Kun yrität kopioida, ylläpitäjä ohjataan asetusten luontinäyttöön, jossa kopioidut asetustiedot ovat jo syötettyinä. Ylläpitäjä voi sitten muokata tämän uuden asetuksen tietoja haluamallaan tavalla.

6. helmikuuta 2024

Versiotunnisteiden lisääminen työnkulkuun

Webex Contact Center tukee virtausympäristön versiotunnisteiden luomista, jotka voidaan liittää aloituspisteiden yhdistämismäärityksiin. Tämä ominaisuus antaa työnkulkujen kehittäjille joustavuutta liittää versiotunniste tiettyyn työnkulkuun oletusarvoisen Uusin versio -merkinnän sijaan. Tämä mahdollistaa työnkulkujen kehittäjille uusien työnkulkuparannusten kehittämisen ja testaamisen vaikuttamatta tuotantokutsuihin.

Kun julkaiset työnkulun, voit liittää uuteen työnkulun versioon työnkulun nimen lisäksi versiotunnisteen, kuten Julkaistu, Testi tai Kehittäjä. Järjestelmässä olevat työnkulut merkitään Julkaistu versio -tunnisteella. Uusin on oletusarvoinen version otsikko, jota et voi poistaa työnkulkuversiosta julkaisun aikana.

Lisätietoja on kohdassa Versiotunnisteiden lisääminen työnkulkuun.

31. tammikuuta 2024

Digitaalisten kanavien haittaohjelmien torjuntaominaisuudet

Digitaalisten kanavien haittaohjelmatarkistus on nyt saatavilla osoitteessa Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitaalisissa kanavissa on nyt haittaohjelmien torjuntaominaisuudet, jotka tarkistavat kaikki saapuvat ja lähtevät liitteet virusten ja haittaohjelmien varalta. Tämä tarjoaa lisäsuojaa pilvelle ja varmistaa asiakkaillemme Contact Center -palvelun turvallisuuden ja vakauden.

Päivitä digitaalisen kanavasi Webex Connect-työnkulut hyödyntääksesi haittaohjelmien havaitsemisen yhteydessä tarjottavia lisäviestejä. Siirtymäasiakirjat ja päivitetyt esimerkkimallit ovat saatavilla Githubissa ..

Lisätietoja on ohjeartikkelissa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Center .

30. tammikuuta 2024

Virtuaalinen agentti - Ääni ja Dialogflow ES

Webex Contact Center tarjoaa parannetun integrointikokemuksen Dialogflow ES -ominaisuudelle. Tämä ominaisuus on saatavilla yksinomaan asiakkaille, joiden vuokralaiset on päivitetty parannettuun mediaympäristöön. Tämän avulla he voivat nauttia sujuvasta ja standardoidusta käyttöönottoprosessista Contact Center AI (CCAI) -palveluissamme huippuluokan Control Hub -ohjauskeskuksen ja pilvipohjaisen Google CCAI -liittimen avulla.

Ohjauskeskuksen järjestelmänvalvojilla olisi nyt mahdollisuus ottaa käyttöön Dialogflow ES Virtual Agent -ominaisuus keskusteluprofiilin ja Google CCAI -liittimen avulla. Luodun määritystunnuksen ja sitä vastaavan virtuaaliagentin aktiviteettiin liittyvän yhdistämismäärityksen avulla työnkulkujen kehittäjät voivat tehokkaasti ohjata IVR-työnkulkua ja hyödyntää tekoälypalveluita parhaalla mahdollisella tavalla.

Lisätietoja on kohdassa Määritä Virtual Agent-Voice kohdassa Webex Contact Center.

30. tammikuuta 2024

Konsultaatiopuheluiden tallentaminen

Cisco Webex Contact Center ottaa käyttöön konsultaatiopuheluiden tallennuksen. Kun asiakaspalvelija tarvitsee apua reaaliaikaisen puhelun aikana ja konsultoi muita asiakaspalvelijoita, asiakaspalvelijoiden väliset keskustelut tallennetaan. Tämä parannus tukee neljää konsultointipuhelutyyppiä: asiakaspalvelijalta asiakaspalvelijalle, asiakaspalvelijalta jonoon, asiakaspalvelijalta numeroon ja asiakaspalvelijalta numeroon yhdistettyyn aloituspisteeseen. Tämän ominaisuuden avulla esimies voi uudelleenvalittaa agentille annetut neuvot ja tarjota asiaankuuluvaa valmennusta agentin yleisen suorituskyvyn parantamiseksi. Konsultointipuheluiden tallenteet luodaan päätallenteen alitiedostoina ja ne noudattavat puheluiden tallennusasetuksia.

Tämä ominaisuus on käytettävissä vain Next Generation -mediaympäristön asiakkaille ja vain Recording Management -portaalissa.

30. tammikuuta 2024

Tallennusten API parannukset, jotta ne sisältävät konsultointipuheluiden tallenteet

Kun asiakaspalvelija konsultoi toista asiakaspalvelijaa tai jonossa olevaa numeroa tai soitettuun numeroon yhdistettyä aloituspistettä reaaliaikaisen puhelun aikana, Webex Contact Center mahdollistaa konsultaatiopuheluiden tallentamisen. Nämä konsultaatiopuheluiden tallenteet ovat automaattisesti saatavilla tallennusten API kautta, kunhan asiakaspuheluiden tallennus on käytössä. Se ei vaadi mitään uusia konfiguraatioita.

Nämä agentin konsultointipuheluiden tallenteet helpottavat esimiehen laadunhallintaa. Sen avulla WFO-palveluntarjoajat, kuten Calabrio tai Verint, voivat poimia konsultaatiotallenteita ja toistaa ne omissa kojelaudoissaan asiakkaiden käyttöön.

Lisätietoja on kohdassa Hallinnoi puheluiden tallennusaikatauluja ohjeartikkeli.

30. tammikuuta 2024

Hiljaisuuden tallentaminen, kun soittaja asetetaan pitoon

Kun asiakaspalvelija asettaa soittajan pitoon aktiivisen puhelun aikana, soittaja kuuntelee musiikkia tai tiedotteita/mainosilmoituksia. Luotu mediatiedosto tallentaa musiikkia (tai kuulutuksia) pitoaikana. Tämä tallennuksen hiljaisuuden parannus antaa asukkaille mahdollisuuden ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tallennuksen hiljaisuuden pidossa.

Oletusarvoisesti luotu mediatiedosto tallentaa hiljaisuutta.

30. tammikuuta 2024

Päivitä vuokralaisen aikavyöhyke Control Hubissa

Webex Contact Center Ylläpitäjät voivat nyt muuttaa vuokralaisensa aikavyöhykettä suoraan Control Hubissa. Tämä aikavyöhykkeen muutos vaikuttaa vain äänikanaviisi, eikä se koske digitaalisia kanavia. Ohjeet aikavyöhykkeen muuttamiseen Control Hubissa ovat kohdassa Vuokralaisen asetukset ohjeartikkeli.

23. tammikuuta 2024

Yksinkertaista mittareita ja yhdenmukaista "Käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärän" ja "Hylättyjen puheluiden kokonaismäärän" määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välillä.

"Käsiteltyjen yhteensä" ja "Hylättyjen yhteensä" -puheluiden ymmärtäminen on nyt helpompaa. Olemme yhdistäneet nämä metriset määritelmät Supervisor Desktopin ja Analyzerin välille saumattoman kokemuksen ylle. Voit nyt tarkastella päivitettyjä määrityksiä Näytä yhteyskeskuksen KPI-kortit -artikkelissa.

18. tammikuuta 2024

Luo raportit, joissa on tietty aikaväli

Uuden Timepicker-ominaisuuden käyttöönoton myötä Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) -toiminnon avulla käyttäjät voivat luoda sekä varastoraportteja että mukautettuja raportteja tietylle ajanjaksolle. Tämä helpottaa raporttien luomista nopeasti ja tehokkaasti, varmistaa toimivan päätöksenteon saumattoman katselmointiprosessin ja parantaa asiakaskokemusta kokonaisuutena.

Lisätietoja on kohdassa Ajastin.

16. tammikuuta 2024

Taustamelun poisto yhteyskeskusedustajille

Webex Contact Center tuo näyttöön asiakkaiden keskustelun aikana aiheuttaman taustamelun poistamisen. Edustajat saavat puheluita asiakkailta PSTN-pohjaisten laitteiden kautta eri ympäristöistä. Kohtuuttoman taustamelun vuoksi edustajien on vaikea ymmärtää keskustelua. Taustamelun poistoteknologia, joka perustuu edistyneisiin syväoppimis-, puhetieteen ja äänenkäsittelymenetelmiin, ratkaisee tämän ongelman. Kun asiakkaalta vastaanotetaan äänimediavirtaa, tekoälyn melun poistotekniikka erottaa ihmisen puheesta taustamelun ja poistaa sen.

Tämä toiminto on saatavilla 3 Premium-edustajille Webex Contact Centers -keskuksissa, joilla on alueellista mediatukea Next Generation -media-alustalla. Lisätietoja on Määritys- ja hallintaoppaan Ääniongelmat-osassa .

Taustamelun vähentämiseen saapuvassa puhelussa per sisääntulokohta liittyy mittarit kohdassa Melun lyhennuksen kesto sisääntulopisteen mukaan -osa Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaassa .

16. tammikuuta 2024

Kumppanin Webex Contact Center-ratkaisut on rakennettu Webex-sovelluskeskittymälle

Ratkaisu Webex Contact Center tuovat PaljonKopioKumppanit voivat edistää ratkaisuaan Webex Käyttöön, Joka on Webex-sovelluskeskus. Yhteistyökumppanit voivat esitellä rakentamiaan ratkaisuja sisältämällä asianmukaisia markkinointimateriaalia, kuten kuvakaappauksia ja videoita. Linkit yhteistyökumppaneiden sivustoihin, maksuportaaliin ja tukisivuille ovat muita hyödyllisiä linkkejä asiakkaille.

Rakennuttajat voivat yksinkertaisesti luoda integraation Webex Contact Center Portaliin, täyttää lähetyslomakkeen, saada integraation sertifioitua ja mainostaa Webex App Hubiin. Lisätietoja on Portaalin rakennuttajaportaalissa .

16. tammikuuta 2024

Google Connector -liitäntämäärä on kasvanut

Tämän päivityksen avulla asiakkaat voivat valmistella jopa kymmenen Google-liitäntää. Tämä parannus lisää joustavuutta ja toimintoja Googleen liittyvien yhteyksien hallintaan. Lisätietoja on kohdassa Google-liitäntänumeron määrittäminen Webex Contact Center.

11. tammikuuta 2024

Asiakaspalvelijan & IVR-käyttö käyttö ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla

Tämä toiminto on tällä hetkellä vain Yhdysvaltojen ja Yhdistyneen kuningaskunnan alueilla.

Uuden parannetun Lisenssin nykyisen käyttökortin esittely Ohjauskeskuksen Yhteyskeskuksen laskeutumissivulla.

Tämän kortin avulla järjestelmänvalvojat ja kaikki, joilla on yhteyskeskuksen laskeutumissivu, voivat valita, kuinka paljon Premium- ja Standard Agent -käyttöoikeuksia tai IVR -käyttölisenssejä heidän tilauksensa on käyttänyt nykyisen laskutusjakson aikana.

Se osoittaa, mikä laskutusjakso on, kuinka monta lisenssiä hän osti ja onko niiden sallittu määrä yli tai pienempi.