14 augustus 2025

Proactieve chat – Klanten op het juiste moment bereiken met het juiste bericht

Introductie van proactieve chat - een Oen in de CX-strategie van elk bedrijf die merken in staat stelt contact te maken met klanten, zelfs voordat ze een chat starten! Met deze nieuwe functie kunnen beheerders bezoekers op de bedrijfswebsite proactief uitnodigen om te chatten, op basis van hun gedrag en andere contextuele gegevens die beschikbaar zijn op de website. Dit helpt de betrokkenheid te stimuleren en de ervaring van de klant te verbeteren door contact te maken voordat klanten contact beginnen.

Belangrijkste mogelijkheden:

• Gedragst triggers: gebruik pagina-URL's, de tijdsduur op de pagina, de browserinstelling, UTM-parameters, het eerst/laatst gezien, herhaalde bezoeken en DOM-gebeurtenissen zoals klikken of aanwijzers om in aanmerking te komen voor wie wordt uitgenodigd.
• Persoonlijke berichten: de titel en hoofdtekst van het bericht aanpassen.
• Flexibele afleveringsmodi: kies modi voor het versturen van berichten, zoals badgemeldingen, volledige voorbeeldweergave of centrale pagina POST om aandacht het beste vast te leggen.
• Routering: reacties van klanten op proactieve chats krijgen automatisch Webex Connect vergelijkbaar met inkomende chats door eindgebruikers. U kunt deze interacties rechtstreeks in de wachtrij voor een menselijke agent plaatsen of AI-agenten via Webex Connect stromen.
• Geavanceerde besturingselementen: Proactieve chat in aanmerking nemen in aanmerking te nemen, nodigen uit om werkuren te gebruiken om werklasten in balans te brengen en reacties op deze interacties te routeren via Webex Connect-workflows.
• Wachtrijbeheer: uitgaande wachtrijen beheren op mediatype, maximale tijd in wachtrij, SLA's en prioriteiten instellen naast inkomende wachtrijen.
• Volgen en rapporteren: houd de proactieve regeldoeltreffendheid bij met real-time dashboards die overeenkomsten, verzonden uitnodigingen, geopend en reacties weergeven.

Waarom het telt:

Proactieve Chat de functie van uw team om bezoekers intelligent te betrekken, de klanttevredenheid te vergroten en betere resultaten te behalen, zonder eerst tot de klanten contact op nemen.

Zie voor meer informatie het gedeelte Proactieve chats in de sectie Webex Beheerder- en installatiehandleiding inschakelen.

31 juli 2025

Verbeterde gebruikersinterface voor agenten- en supervisordesktops

Als onderdeel van onze voortdurende inzet om een intuïtief en visueel boeiend platform te bieden, brengt Webex Contact Center een uitgebreide gebruikersinterface uit voor zowel agenten- als supervisordesktops. Deze update introduceert een schonere, modernere interface, ontworpen om het gebruiksgemak, de helderheid en het rendement te verbeteren.

Wat verandert er:

• Visuele verbetering: lettertype, kleuren, ui-elementen en een verfijnd kleurenpalet voor een verbeterde leesbaarheid en visuele aantrekkingskracht.
• Stroomlijnde indelingen: geoptimaliseerde lay-outs en informatie-architectuur ter ondersteuning van nieuwe en toekomstige functies, waardoor dagelijkse workflows efficiënter worden.

Beschikbaarheid:

• De uitgebreide gebruikersinterface voor Agent- en Supervisor Desktops wordt automatisch ingeschakeld voor alle nieuwe tenants die zijn gemaakt na 31 juli 2025.
• Voor bestaande tenants zijn de vernieuwde UIs en functies beschikbaar op 27 augustus 2025.

Belangrijke opmerkingen:

• Beheerders hoeven geen configuratie of actie te ondernemen om deze vernieuwd ervaringen in te schakelen.
• Voor Agent Desktop: de uitgebreide interface is beschikbaar maar niet standaard ingeschakeld voor bestaande tenants. Agenten kunnen de nieuwe weergave inschakelen door naar Desktop → Gebruikersinstellingen → Over te schakelen naar Nieuw uiterlijk.
• Voor Supervisor Desktop: de uitgebreide gebruikersinterface en functies worden standaard ingeschakeld voor alle supervisors zodra deze beschikbaar zijn.

Raadpleeg voor meer informatie de releaseopmerkingen voor agenten en supervisors.

Verbeterde supervisorvoorzieningen met ervaring op het scherm (Control Hub)

We hebben de mogelijkheden voor beheerders en supervisors in de Desktop Experience-module binnen Control Hub uitgebreid. Naast bestaande managementopties kunt u nu:

Toewijzingen aan wachtrijen van agenten beheren: u kunt eenvoudig agents aan specifieke wachtrijen toewijzen of verwijderen, zodat u zeker weet dat de juiste resources beschikbaar zijn waar ze het hardst nodig zijn.

Toewijzingen aan vaardigheidsprofielen beheren: de vaardigheidsprofielen van agenten rechtstreeks vanuit Control Hub bijwerken om initiatieven voor het opnieuw bepalen van vaardigheden te ondersteunen en de wijze waarop vragen van klanten worden behandeld te optimaliseren.

Real-time wachtrijstatistieken in Supervisor Desktop: biedt supervisors een gecentraliseerd en uitvoerbaar overzicht van de wachtrijprestaties.

New Interactions Tab in Supervisor Desktop: New Interactions Tab zorgt voor eenvoudig bijhouden van lopende gevallen en beoordelen van voltooide interacties, allemaal ontworpen om de efficiëntie en responsiviteit te vergroten.

Weergave uitgebreide interactiesdetails met transcripts: weergave details van interacties op volledige pagina in Supervisor Desktop, met supervisors een uitgebreid overzicht van klanteninteracties.

Deze nieuwe functies bieden meer flexibiliteit en controle, waardoor supervisors en beheerders makkelijker de toewijzingen en vaardighedenets van agenten kunnen beheren vanuit één, gecentraliseerde interface.

Zie Begrijp de gebruikersinterface van Supervisor Desktop voor meer informatie.

Verbeterde gebruikersinterface voor de agenttaaklijst

We implementeren updates in de gebruikersinterface met de taaklijst van Agent Desktop, ontworpen om de efficiëntie te optimaliseren van alle gebruikers die agentfuncties uitvoeren, waaronder die met twee supervisor-agentrollen, en om het interactiebeheer in uw contactcenter te stroomlijnen. Deze verbetering biedt een meer intuïtieve en overzichtelijke ervaring voor het afhandelen van diverse klantinteracties.

Belangrijke updates voor gebruikers met agentrollen:

• Intuïtief ontwerp met tabbladen: de lijst met agententaken is opnieuw ontworpen met een interface met twee tabbladen, waarmee gebruikers met agentrollen een duidelijk en georganiseerd overzicht van hun werklast hebben:
  • Actief: alle huidige interacties met essentiële details.
  • Gesloten: biedt een historisch logboek met recente interacties voor snelle verwijzing en context.
• Unified interaction management: in dit weergave met één deelvenster worden alle inkomende en doorlopende interacties samengevoegd, waardoor de cognitieve belasting voor agenten wordt verminderd en het risico van gemiste contacten wordt geminimaliseerd.

Deze update vertegenwoordigt een cruciale stap in het verbeteren van de ervaring van de agent en de operationele efficiëntie binnen Webex Contact Center. Door het bieden van een meer overzichtelijke en gebruiksvriendelijke interface, kunt u verwachten:

• Verbeterde productiviteit van de agent: agenten kunnen hun taken eenvoudiger beheren en voorrang geven, wat leidt tot snellere afhandelingstijden en meer output.
• Verbeterde klanttevredenheid: met gestroomlijnde workflows kunnen agents tijdig en consistentere service verlenen.
• Vereenvoudigde training: het intuïtieve ontwerp vermindert het leren voor nieuwe agenten en vereenvoudigt de doorlopende training.
• Geoptimaliseerd gebruik van resources: een beter inzicht in actieve taken kan helpen bij het in balans zijn van de werklast en de toewijzing van resources.

Zie Meer informatie vindt u in De gebruikersinterface van Supervisor Desktop en De Agent Desktop gebruikersinterface.

Voorbeeld audioprompts en TTS-berichten (Tekst-naar-spraak) in Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduceert de mogelijkheid om audiobestanden en tekst-naar-spraak berichten direct binnen de ontwerpinterface af te spelen, waardoor de workflow voor ontwikkelaars en beheerders wordt stroomlijnd door het noodzaak om stromen te publiceren of PSTN-gesprekken te voeren om gesproken instructies te valideren. Deze verbetering maakt een snelle verificatie van audioprompts mogelijk, met name voor taal- en spraakselecties in TTS, en test SSML-markeringen voor prompt personalisatie. Het verbetert de efficiëntie bij het creëren van stromen, en biedt een naadloze audiovoorbeeld-ervaring tijdens de opbouw.

Zie Voor meer informatie Een voorbeeld audioprompt in het stroomgedeelte van de Handleiding voor Flow Designer.

Gepland terugbellen voor inkomende en uitgaande gesprekken

We zijn blij met de introductie van een krachtige functie voor terugbellen om de ervaringen van zowel klanten als agenten te transformeren. Agents die actief bezig zijn met een gesprek met de klant (zowel inkomend als uitgaand), zullen in staat zijn om eenvoudig terugbellen vanaf hun desktop te plannen, beheren en toe te wijzen. Hierdoor krijgen eindgebruikers de flexibiliteit om terug te worden bereikt op een tijdstip dat hen het best oké is.

Beheerders hebben precieze controle over terugbellen en gebruikerstoegang, en supervisors hebben baat bij uitgebreide historische rapporten.

Zie Voor meer informatie Planning voor terugbellen in routering en wachtrij, Terugbellen plannen in Agent Desktop, Een terugbelpunt instellen en Terugbelrapporten in Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

Self-service terugbelplanning voor klanten via DTMF

We zijn verheugd over de introductie van een functie die klanten in staat stelt terugbellen zelf te plannen (geen agentinteractie nodig) via DTMF. Deze nieuwe mogelijkheid stelt zowel nieuwe als bestaande klanten in staat om terug te bellen door gegevens in te voeren als hun naam, telefoonnummer en gewenste tijd, waardoor een persoonlijke en gemakkelijke ervaring wordt gegarandeerd. Klanten kunnen ook het geplande terugbellen bekijken, bijwerken of annuleren, zodat het systeem één actief terugbellen per wachtrij beheert en naadloze opties voor aanpassen wanneer dat nodig is.

Zie Terugbellen plannen IVR, een terugbelpunt instellen en Terugbelrapporten in Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding voor meer informatie.

Introductie van ondersteuning voor Business Hours constructs in Digital Flows

Webex Contact Center flow ontwikkelaars hebben nu de mogelijkheid om werkuren, vakanties en negeren te valideren in overeenstemming met de raamwerk Werktijden tijdens het ontwerpen van klantreizen in de Webex Connect Flow builder voor digitale kanalen. Ze kunnen verwijzen naar administratieve constructies, inclusief statische en dynamische instellingen voor werktijden die in de Control Hub zijn gedefinieerd. Deze verbetering vereenvoudigt effectief interactiemanagement, door ontwikkelaars in staat te stellen geschikte automatische antwoorden aan klanten te bieden, de wachtrijtijden te minimaliseren en taken op de juiste wijze met de gewenste resultaten af te sluiten. Bovendien kan hiermee duidelijk worden gecommuniceerd met klanten over de onbeschikbaarheid van agenten en de verwachte tijdlijn voor hun terugkeer.

Zie het gedeelte Werktijden in het documentatieportal van Webex Connect voor meer informatie .

Maak krachtige formules met de vereenvoudigde opbouwfunctie voor formules

Met een poging het gebruiksgemak van het hulpprogramma Analyzer te verbeteren, zijn we verheugd een belangrijke verbetering te introduceren voor het hulpprogramma Analyzer, waarmee het bouwen van aangepaste formules eenvoudiger, sneller en krachtiger wordt. Met de nieuwe op tekst gebaseerde formuleeditor kunnen gebruikers complexe formules maken met een willekeurig aantal velden uit hun rapporten, in combinatie met rekenkundige operatoren en aggregaatfuncties. De editor biedt ondersteuning tijdens het opbouwproces van een formule, waardoor gebruikers de opgebouwde formule kunnen valideren. Dat is niet alles, gebruikers kunnen deze formules voor toekomstig gebruik in hetzelfde rapport opslaan of zelfs opslaan als globale formules om alle rapporten binnen hun organisatie te gebruiken. Deze update biedt gebruikers meer flexibiliteit, consistentie en efficiëntie bij het bouwen van een aangepaste formule in het hulpprogramma Analyzer.

Zie de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Kleurgecodeerde drempelwaarden— markeren wat belangrijk is

We zijn verheugd deze functie te kunnen aankondigen: kleurgecodeerde drempelwaarden, die een krachtige visuele helderheid geeft in de aangepaste rapporten. Met deze nieuwe functie kunnen gebruikers specifieke waarden markeren in een rapport op basis van door de gebruiker gedefinieerde drempelvoorwaarden, zodat het eenvoudiger is om snel positieve of negatieve resultaten voor belangrijke meetwaarden te identificeren. Gebruikers kunnen maximaal 10 drempelvoorwaarden per rapport definiëren met behulp van een reeks vergelijkingsoperatoren zoals Groter dan, Minder dan, Gelijk aan, Tussen en meer. Deze voorwaarden bepalen de dynamische kleuropmaak, toegepast in een reeks van boven naar beneden, gebaseerd op de logica die u instelt. Het beste is dat drempels op elk gewenst moment kunnen worden gemaakt, bewerkt of verwijderd zonder de onderliggende gegevens te wijzigen. Dit is een eenvoudige maar krachtige manier om het zicht te verbeteren, trends sneller te herkennen en beslissingen met groter vertrouwen te nemen.

Zie de gebruikershandleidingCisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

Beheer van Analyzer-mapmachtigingen nu beschikbaar in Control Hub

Beheer van Analyzer-mapmachtigingen is nu beschikbaar en gecentraliseerd in Control Hub. Machtigingen die eerder worden beheerd in de Tenantbeheerportal (onder Rapport- en Dashboardmachtigingen in toegangsrechten voor gebruikersprofiel) zijn nu geïntegreerd in de ervaring van Het gebruikersprofiel van Control Hub. Met deze update kunt u alle instellingen voor gebruikersprofielen, inclusief Analyzer- en mapmachtigingen, op één plaats beheren. Hiermee kunt u het toegangsbeheer stroomlijnen, de beveiliging en de beheerdoeltreffendheid verbeteren en het schakelen tussen platforms elimineren. Zie de sectie Analytics van het artikel Gebruikersprofielen beheren en de sectie Toegangsbeheer van de Analyzer-gebruikershandleiding voor meer informatie.

Systeemeigen Webex Campaign Management-add-on voor Webex Contact Center

We zijn verheugd over de komende lancering van de Native Webex Campaign Management Add-On voor Webex Contact Center. Deze krachtige nieuwe module stelt beheerders en supervisors in staat om op eenvoudige wijze uitgaande campagnes binnen één platform te configureren, beheren en optimaliseren.

Met deze add-on kunt u snel door agenten ondersteunde campagnes instellen in belmodi met voorbeeld, progressief en voorspellend. U kunt ook agentloze IVR-campagnes uitvoeren. Moeiteloos de beltijden beheren, lijsten met contactpersonen beheren, regelsets voor onderdrukken toepassen en ervoor zorgen dat aan de compliance-instellingen wordt voldaan en u volledige controle over uw uitgaande communicatie geeft.

Kortom, deze module is ontworpen om u te helpen proactieve aanhaling te optimaliseren en ervoor te zorgen dat de juiste klant op het juiste moment wordt bereikt.

De add-on systeemeigen Webex Campaign Management zal in eerste instantie alleen beschikbaar zijn voor klanten in Amerika, Amerika, Amerika en Afrika. Klanten in andere regio's krijgen in de komende maanden toegang tot deze functie. Blijf op de hoogte van meer updates!

30 juli 2025

Verbeteringen voor spraakervaring voor Webex AI-agenten

Als vervolg op onze inzet om toonaangevende, op mensen achtige AI-ervaringen te leveren. We hebben de volgende verbetering aangebracht in de spraakervaring met AI-agenten:

• Lagere latentie: bellers kunnen nu vrijwel onmiddellijk antwoorden ervaren voor vloeiende, niet-onderbroken gesprekken

• Intelligent TURN Prediction: een eigen model dat kan voorspellen wanneer de gebruiker klaar is met spreken, waardoor de interactiestroom wordt gestroomlijnd.

• Verbeterde Barge-In: De gebruikers van Een In een van Den 20113 om de AI-agent op een natuurlijke manier te onderbreken of om te leiden, een weerspiegeling van de echte menselijke dialoog.

• Spraakvoorbeeld in-platform: biedt de mogelijkheid aan gebruikers om hun AI-agenten te testen via de preview-optie in het platform, zodat de spraakervaring snel kan worden getest en afgespeeld zonder dat implementatie nodig is. Zie het gedeelte Voorbeeld van spraakgesprek voor zelfstandige AI-agenten in deWebex de AI Agent Studio Administration Guide.

Raadpleeg voor meer informatie de sectie Componenten van AI-engine in het artikel AI-engines begrijpen voor AI-agenten .

24 juli 2025

RONA-uitbreidingen met WxC-integratie

RONA-uitbreidingen zorgen voor transparante, nauwkeurige RONA-rapportage. Met specifieke classificaties voor re-route on no answer (Re-route On No Answer) RONA-classificaties (Re-route On No Answer) voor onbeantwoorde gesprekken en andere problemen met het leveren van contacten, zoals systeemfouten of onjuiste configuraties van agenten. Dit betekent minder RONA. Bovendien worden agenten die oproepen niet kunnen accepteren vanwege hun acties of problemen met het afleveren van gesprekken, automatisch ingesteld op 'Niet-actief'. Dit zorgt voor een efficiënte gespreksdistributie en een naadloze klantervaring!

Zie Informatie over agentstatussen en gebruikershandleiding voor Analyzer voor meer informatie.

21 juli 2025

Mogelijkheid om DTMF cijfers van Flow Designer te verzenden in IVR

Webex Contact Center introduceert een nieuwe activiteit in de Flow Designer, die de activiteit Cijfers verzenden wordt genoemd. Deze activiteit is speciaal ontworpen voor situaties wanneer Webex Contact Center een oproep ontvangt van een extern IVR/service. Via de activiteit Cijfers verzenden kan DTMF-tonen worden uitgewisseld met de gespreksbron, zodat functies zoals verificatie mogelijk wordt. Deze nieuwe activiteit is een aanvulling op de DTMF-uitbreidingen die worden geïntroduceerd voor de activiteit Overbrugd doorverbinden waardoor DTMF communicatie in oproepen en doorverbinden mogelijk wordt. Zie voor meer informatie Activiteit cijfers verzenden in de Handleiding Voor Flow Designer.

Mogelijkheid om DTMF cijfers uit te cijferen uit Bridged Transfer-activiteit in Flow Designer

Webex Contact Center is verheugd een verbetering van onze Bridged Transfer Activity in Flow Designer aan te kondigen! We introduceren de mogelijkheid DTMF cijfers uit te voeren bij het uitvoeren van brugverbindingen. Deze functie is perfect voor het doorsturen van gesprekken naar een extern IVR. U kunt DTMF tonen verzenden om door menuopties van IVR te navigeren of zelfs gegevens zoals een klantnummer uit te wisselen nadat de brugverbinding is verbonden. Flow Designer kan DTMF tonen verzenden op basis van een statische tekenreeks of een variabele. Zie voor meer informatie de Activiteit overbrugd Transfer in de Handleiding Flow Designer.

17 juli 2025

Door de gebruiker gedefinieerde begindag van de week voor uitgebreide rapportage in Analyzer

We zijn verheugd over de introductie van een nieuwe functie waarmee gebruikers de begindag van de week kunnen definiëren voor een aangepast rapport in Analyzer. Dit is een voordeel voor gebruikers in bepaalde geographieën, zoals Israël, die geen standaard werkschema's volgen. Het rapport is speciaal ontworpen voor supervisors die aangepaste rapporten maken of bewerken als onderdeel van hun gebruikersreis. Gebruikers kunnen nu een van de zeven dagen van de week selecteren als begindag voor een bepaald rapport. Deze selectie wordt voor alle rapportviewers weergegeven. Aangezien deze functie van toepassing is op wekelijkse intervallen, werkt deze effectief alleen bij duur met wekelijkse intervallen. Zie Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

16 juli 2025

Webex WFO: Plannen

Plannen is nu beschikbaar in Webex WFO. Dit intelligente, webplanningshulpprogramma is ontworpen om de planning van toekomstige medewerkers te stroomlijnen. Hiermee worden dynamische planningsgroepen, configureerbare perioden en ingebouwde validatiecontroles geïntroduceerd. Dit alles met het oog op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanning. Planners profiteren met één stapplanning en optimalisatie voor vrije dagen van snellere en consistentere resultaten. Planners blijven in controle met behulp van publicatiehulpprogramma's, het bijhouden van wijzigingen en naadloze interoperabiliteit met WFM Client, waardoor je slimmer, aanpasbaar en in de toekomst klaar kunt maken van je planning.

Belangrijkste voordelen

• Snellere planning met geautomatiseerde optimalisatie voor vrije dagen
• Verbeterde nauwkeurigheid door validaties vooraf in de planning
• Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli
• Dynamische agentgroepering die zich aanpast aan veranderingen in personeel
• Controle en zichtbaarheid voor publiceren in real-time

Zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm voor meer informatie.

14 juli 2025

Uitgebreide ruggespraakervaring voor naadloze samenwerking

Wij begrijpen hoe belangrijk het is om voor een soepele en productieve ervaring te blijven tijdens ruggespraak, vooral wanneer er sprake is van hoogwaardige klanten of gevoelige scenario's. In situaties waarbij een klant onverwachts het gesprek uitvalt - vanwege verbindingsproblemen of andere redenen - kan de huidige ervaring storend zijn voor zowel agenten als geraadpleegde partijen. We introduceert verbetering om deze uitdaging aan te gaan en de continuïteit in uw workflows te waarborgen.

Wat verandert er?

Meldingen wissen: agenten ontvangen nu een duidelijke melding wanneer een klant het gesprek verlaat. Bovendien wordt in het deelnemersvenster de afwezigheid van de klant spiegeld, waardoor dit voor alle partijen zichtbaar is.

Naadloze samenwerking tussen agent en geraadpleegde partij—De agent en de geraadpleegde partij kunnen de discussie voortzetten, onderbroken, zodat de volgende stappen voor de klant in lijn kunnen worden gebracht.

Flexibiliteit om opnieuw verbinding te maken—Agenten beschikken over de volgende mogelijkheden:

• Zet het consult in de wacht.
• Hervat het ruggespraakgesprek probleemloos, zonder context te verliezen.

Zie hier de scenario's voor en na om dit beter te begrijpen.

Dit is de ervaring van vandaag waarbij de opties voor ruggespraakbeheer zich op het bovenste paneel met de andere opties voor gespreksbesturing bevinden:

Dit is de bijgewerkte UX waarbij de consultopties worden aangeduid in het consultgebied zodat het voor de agent duidelijk is welke opties bij welke gespreksleg horen:

Dit is het bericht dat een agent krijgt als de klant de telefoon valt terwijl er een ruggespraak is:

Zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie.

9 juli 2025

Webex WFO: Geavanceerd sentiment

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd, dat diepere en meer gerichte inzichten biedt in klanteninteracties. Aangestuurd door Generatieve AI, verbetert deze eigenschap het inzicht in de volledige context van het hele gesprek, brengt het een grotere helderheid, een sterker coachingspotentieel en een effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt de teams van contactcenters sneller en slimmere beslissingen te nemen.

Raadpleeg Geavanceerd gevoel op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden .

2 juli 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en -wachtrij

De bijgewerkte Webex Contact Center documentatie over routering en wachtrij biedt een duidelijke uitleg over routeringsconcepten en gedetailleerde hulp voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstrueren en ondersteunde algoritmen.

Elke sectie is georganiseerd om klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders in staat te stellen de wachtrijen en routering in WxCC snel te vinden en te krijgen, zodat wachtrijen en routering kunnen worden ontworpen op de meest geschikte manier om het contactcenter op efficiënte wijze te installeren door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.

Bekijk de uitgebreide documentatie over WxCC-wachtrijen en routering hier: Informatie over routering en wachtrijen in Webex Contact Center.

2 juli 2025

Agentwachtrijen

Webex contactcenter introduceert wachtrijen op basis van agenten waarin agents direct aan wachtrijen kunnen worden toegewezen ongeacht hun vaardigheden of team. Bij dit type wachtrij worden vaardigheden of team met agents niet meegenomen bij het aanbieden van een contact aan een agent.

Agentwachtrijen ondersteunen de volgende routeringsalgoritmen:

• Cirkel (Circular): een contactdistributiestrategie waarmee inkomende contacten (zoals gesprekken, chats, e-mails of query's op sociale media) worden toegewezen aan een groep beschikbare agenten in een ronde-robin-volgorde. Elk contact wordt gerouteerd naar de volgende beschikbare agent op basis van een geconfigureerde reeks. Bij deze methode gaat het eerste contact naar de eerste agent, de tweede naar de tweede agent, enzovoort. Deze methode zorgt voor een eerlijke en evenwichtige verdeling van de contacten, voorkomt dat agenten overladen worden en geeft iedereen dezelfde kans om binnenkomende query's af te handelen.

• Top-down—Een contactrouteringsstrategie waarmee binnenkomende contacten (zoals gesprekken of chats, e-mailberichten of sociale contacten) lineair over een groep beschikbare agenten worden gedistribueerd. Wanneer een nieuw contact binnenkomt, wordt dit toegewezen aan de volgende beschikbare agent in de groep op basis van een vooraf bepaalde reeks. Met deze methode worden gesprekken aan agenten op volgorde toegewezen, altijd vanaf het begin van de wachtrij.

• Langst beschikbaar—Contacten worden gerouteerd naar de agents die het langste beschikbaar zijn sinds het afhandelen van hun laatste contact vanuit een wachtrij waaraan ze zijn toegewezen. Deze methode zorgt voor een eerlijke manier om contacten onder de langst beschikbare agent te distribueren over alle mediakanalen.

Zie Routering en wachtrijen in Webex Contact Center voor meer informatie.

Routering op basis van vaardigheid die rechtstreeks is toegewezen aan wachtrijen

Webex Contact Center biedt aanvullende op vaardigheden gebaseerde routeringsfuncties met directe toewijzing van vaardigheden aan wachtrij. Deze functie biedt de mogelijkheid om vaardigheden toe te voegen aan wachtrijen en biedt het ook de mogelijkheid om een weergave te krijgen van de agents die aan de wachtrij zijn toegewezen voor het moment waarop en wanneer eventuele aanpassingen in de wachtrijvaardigheden of agentvaardigheden worden aangebracht. Dit helpt beheerders eenvoudig om wachtrijen voor de toewijzing van een agent weer te geven en te beheren. Deze routeringscapaciteit biedt ook Gemiddelde wachttijd (EWT) en Positie in wachtrij (PIQ). Deze wachtrijen kunnen worden gebruikt naast wachtrijen die de toewijzing van vaardigheden in de stroom ondersteunen. Met routering op basis van vaardigheden komt overeen met contacten in wachtrijen met toegewezen vaardigheden aan agenten, waardoor de wachttijden worden verkort en de klanttevredenheid wordt versterkt.

Zie Wachtrijen maken en routeringspatronen configureren voor meer informatie.

1 juli 2025

Migreren Unified Contact Center Express-configuratie (CCX) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen Unified Contact Center Express-klanten (CCX) CCX-configuraties verplaatsen naar hun Webex Contact Center-tenant op Control Hub. Als u het handmatig wilt doen, moet u een hulpprogramma voor het opvragen van configuratie downloaden, dit uitvoeren in de CCX-implementatie en vervolgens de opgehaalde gegevens importeren in Webex Contact Center met behulp van bulkbewerkingen.

Zie Cisco Unified Contact Center Express migreren naar Webex Contact Center artikel voor meer informatie.

Rapportage gesplitst intervalsegment (Duur activiteit)

Krijg meer inzicht in de agentprestaties met de nieuwe functie Voor rapportage gesplitste intervalsegmenten. Met dit hulpprogramma kunt u de activiteiten, statussen en duur van agenten bijhouden voor aanpasbare tijdsintervallen ten koste van betere bezetting, toewijzing van resources en klanttevredenheid. Schakel eenvoudig de optie Gesplitst interval in het venster Berekenen in om gegevens te analyseren met nauwkeurige intervallen in plaats van met eindtijden van interactie.

Zie de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie .

Breng uw eigen virtuele agent naar boven

De 'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' is van de organisatie 'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' van DeN Haag om hun eigen spraak, virtuele agenten te integreren met het Webex Contact Center systeem. Met deze functie zijn door een partner gebouwd spraakagenten beschikbaar voor alle klanten met de aanschaf van '3rd Party AI' Add On.

Klanten beschikken nu over de flexibiliteit om een leverancier van virtuele agenten te kiezen die overeenkomt met hun unieke behoeften en voorkeuren. Met behulp van deze functie kunnen ze genieten van een soepel en standaard aan boord proces voor ons Contact Center AI (CCAI) via onze state-of-the-art Control Hub en de cloud-specifieke CCAI connector.

Zie voor meer informatie de volgende artikelen:

• Service-apps toestaan voor Bring Your Own Virtual Agent
• Een AI-configuratie voor een Contact Center maken
• Virtuele agent-spraak configureren in Webex Contact Center

Flow-instellingen extern beheren en bijwerken op Control Hub

Webex Contact Center stelt beheerders en supervisors nu in staat om stroominstellingen extern via Control Hub te beheren en bij te werken zonder dat ze stromen in Flow Designer hoeven te bewerken. Deze verbetering biedt real-time operationele flexibiliteit doordat wijzigingen in belangrijke instellingen zoals kantooruren, wachtrijconfiguraties, audio-instructies, enzovoort direct via Control Hub mogelijk zijn. Dit stelt beheerders in staat om het stroomgedrag direct aan te passen, waarbij ze ervoor zorgen dat contacten in real-time bijgewerkte informatie ontvangen. Door deze configuratie uit te geven, ondersteunt de functie het hergebruik van stromen in verschillende bedrijfsscenario's met op maat gesneden configuraties, waardoor dubbel werk wordt voorkomen en configuratiefouten worden geminimaliseerd. Hierdoor wordt het contactcentrummanagement aanzienlijk gestroomlijnd, terwijl de responsiviteit en betrouwbaarheid behouden blijft.

Zie voor meer informatie het gedeelte Flow-instellingen opheffen in de handleiding FlowOntwerper en artikel Een kanaal instellen.

27 juni 2025

Beleidsbeheer opnamen opschonen in contactcentrum Webex

Met trots kondigen wij de beschikbaarheid aan van de Purge Recordings Policy Control-functies in Webex Contact Center. Deze uitbreidingen stellen tenantbeheerders in staat om het bewaarbeleid voor gespreksopnamen en transcripts efficiënter te beheren, de naleving te waarborgen, opslag en veiligheid te onderhouden.

Met deze nieuwe functie kunt u:

• Configureer een bewaarbeleid voor gespreksopnamen en transcripts.
• Vervallen opnamen en transcripts automatisch opschonen, waardoor opslagruimte vrij wordt gemaakt.

Het standaard bewaarbeleid voor nieuwe klanten is 1095 dagen (3 jaar). Bestaande klanten moeten hun bewaarbeleid via de Control Hub configureren.

Vereiste actie: We vragen klanten hun beleid voor het bewaren van contactcentra in Control Hub te configureren zodra de functie beschikbaar is in hun regio. Cisco biedt via e-mail begeleiding bij de configuratie om te helpen bij het instellen van het bewaarbeleid.

Zie Opnamen voor bewaren en opschonen beheren en transcripts voor meer informatie.

26 juni 2025

Webex WFO: Verbetering van contactwachtrij

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger wordt om contactdoelstellingen te maken, beheren en bij te houden voor teams en evaluatoren.

Deze updates maken het beheren van doelen eenvoudiger, maken het doel van de juiste gesprekken eenvoudiger en verbeteren de ervaring voor zowel toegewezen als toegewezen personen. Evaluatoren kunnen nu meer van hun wachtrijen in één keer zien, de voortgang in real-time bijhouden en evaluaties gemakkelijker voltooien.

Belangrijkste voordelen:

• Maak nauwkeurigere contactdoelen met flexibele targeting voor teams of agenten.
• Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken voor evaluatie naar voren te brengen.
• Meerdere contacten in de wachtrij tegelijk weergeven voor betere planning en prioriteiten.
• Houd de voortgang van het doel bij met duidelijke zichtbaarheid en statusindicatoren.
• Beheer doelen gemakkelijker dankzij een betere gebruikerservaring.

Deze uitbreidingen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring voor het gehele kwaliteitsproces.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

Attributen voor Afwezigheid is nu beschikbaar in Webex WFO. Met deze functie kunnen beheerders afwezigheid markeren met kenmerken (aangepaste labels) zoals Noodverlof of Last-Minute aanvraag.

Met deze functie kunt u slimmer volgen, nauwkeurigheid van real-time planningen en dieper inzicht krijgen in trends op het gebied van verzuim.

Belangrijkste voordelen:

• Efficiëntere prognoses
• Korrelig traceren van de typen afwezigheid
• Real-time updates in planningen
• Diepere rapportage en trendanalyse

Afwezigheidsattributen rusten het team uit met de hulpmiddelen om personeelsuitdagingen aan te gaan, verlof proactief te beheren en beter geïnformeerde planningsbeslissingen te nemen.

Ziehttps://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm voor meer informatie .

Webex WFO: Nieuwe WFM-gegevenssets en dashboards beschikbaar in Insights

Webex WFO heeft nieuwe resources in Insights geïntroduceerd om Classic WFM cloud klanten diepere planning en performance insights te bieden. De map "WFM (Klassiek)" bevat nu 7 nieuwe gegevenssets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe gegevenssets worden toegevoegd voor WFM:

• WFM Agentplanning en -statistieken: combineer geplande planningen met de werkelijke agentactiviteit voor een eenvoudige vergelijking.

• Prognose werklast en wachtrijstatistieken: ondersteunt het opnieuw weergeven van dashboards en aangepaste versies voor Data Explorer .

We hebben 13 nieuwe gegevenssets vrijgegeven die de functie WFM Group Pages in Insights ondersteunen. Deze weerspiegelen bestaande WFM-gegevenssets en gebruiken dezelfde namen met het achtervoegsel "(Pagina's groep)".

Bijvoorbeeld:

• Oorspronkelijke gegevensset: Overeenstemming planning agent
• Nieuwe gegevensset: Overeenstemming planning agent (pagina's groep)

De nieuwe velden vindt u in de map Organisatie in elke gegevensset.

Ziehttps://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1 voor meer informatie .

23 juni 2025

Inleiding agent fluisteraankondigingen in Webex Contact Center

Webex Contact Center heeft ondersteuning voor Agent Whisper Announcement geïntroduceerd. Met Fluisteren kan een agent een kort, vooraf opgenomen bericht horen voordat een verbinding met de beller wordt gemaakt. Een fluisteraankondiging kan de gewenste taal van de beller bevatten, keuzes die de beller heeft gemaakt vanuit een menu, klantstatus of een andere use case. De fluisteraankondiging wordt alleen afgespeeld voor de agent; de beller hoort overgaan terwijl de aankondiging wordt afgespeeld. Fluisteraankondiging wordt toegevoegd aan de interactie met een klant met behulp van de nieuwe "Fluisterfunctie instellen" in flow builder.

Zie Fluisteraankondiging instellen voor meer informatie.

19 juni 2025

Webex WFO: Basisaanbod WFM en QM

Webex WFO heeft zijn Workforce Optimization portfolio officieel uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters te helpen essentiële plannings- en evaluatiehulpprogramma's aan de slag te gaan. Deze pakketten zijn gebouwd voor teams die spreadsheets of basisopname-instellingen verplaatsen, en maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van het personeel te verbeteren, de betrokkenheid van de agent te vergroten en de servicekwaliteit vanaf dag één consistent te verbeteren.

Raadpleeg Basisaanbod WFM en QM op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden.

Voor het bestellen van details kunt u de Cisco Webex Contact Center orderhandleiding en de Cisco Contact Center-bestelhandleiding voor samenwerking flex op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedrijfsanalyse

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO, met een nieuwe set AI-aangestuurde mogelijkheden die contactcenters helpen effectiever gesprekken te analyseren, belangrijke trends aan de oppervlakte te brengen en prestaties op schaal te evalueren. Terwijl Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary samenwerken kunnen teams ontdekken wat er het meest toe doet, kunnen ze handmatige inspanning verminderen en bij iedere interactie met klanten slimmere, snellere beslissingen nemen.

Raadpleeg Enterprise Analytics op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledigemogelijkheden.

Zie de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• Nummer https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Voor het bestellen van details, zie de Cisco Webex Contact Center bestelgids en Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center order guide op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 juni 2025

Real-time transcripts voor agenten

Met de functie voor real-time omzettingen kunnen agenten rechtstreeks binnen Agent Desktop een live, continu bijgewerkt transcript van klantgesprekken bekijken. Hierdoor wordt ieder gesproken woord nauwkeurig vastgelegd in real-time, waardoor het risico op gemiste details en misverstanden wordt verkleind. Agenten kunnen moeiteloos volgen zonder dat ze handmatige opmerkingen hoeven te maken, zodat ze volledig betrokken bij het gesprek kunnen blijven.

Wat betekent dit voor jou?

• Verbeterde communicatie: klantdetails nauwkeurig vastleggen, waardoor misverstanden worden voorkomen.
• Verhoogde efficiëntie: minimaliseer handmatige opmerkingen maken en repetitieve gesprekken.
• Betere klantervaring: zaken snel en duidelijk aanpakken.

Raadpleeg real-time transcripts inschakelen voor agenten voor meer informatie.

6 juni 2025

Webex AI Agent Studio: Transcript Access Management

Webex AI Agent Studio stelt volledige beheerders van een organisatie in staat om de gebruikerstoegang tot gevoelige informatie binnen hun organisatie te beheren, zoals klanttranscripts van sessies en curatie.

Met de beveiligingsprincipes nul-vertrouwen van Cisco krijgen gebruikers standaard toegang met de minste bevoegdheden. Dit betekent dat expliciete machtigingen zijn vereist voor toegang tot gevoelige gegevens zoals transcripts op het platform.

Met het bedrijfsprofiel kunnen beheerders machtigingen voor het decoderen van toegang beheren voor zichzelf, andere beheerders en gebruikers, zodat het risico van ongeoorloofde toegang is geminimaliseerd.

Raadpleeg de handleiding Webex voor meer informatie over het beheer van de AI Agent Studio.

30 mei 2025

Permalinks delen voor verbeterde samenwerking in Analyzer

We zijn verheugd met de aankondiging van een nieuwe functie die naar Analyzer komt, waarmee u inzichten kunt delen en de samenwerking binnen uw organisatie kunt stroomlijnen. Met de introductie van permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's delen met rapporten en dashboards, waardoor gegevensgestuurde besluitvorming toegankelijker is dan ooit.

Zie Permalinks naar rapporten en dashboards voor meer informatie.

Aangepaste kopteksten SIP extraheren in Flow Designer voor uitgebreide integraties

Webex Contact Center biedt nu aangepaste SIP Header-winning binnen de Flow Designer, waarmee flowontwikkelaars de context kunnen behouden met behulp van aangepaste X-Headers, beschikbaar met een nieuwe "Headers" (NewPhoneContact.Headers) uitvoervariabele binnen stromen. Deze gegevens kunnen vervolgens worden opgehaald voor gebruik binnen de stromingslogica of aan de agent worden weergegeven. Deze functie maakt integratie met systemen van derden zoals externe IVR's of on-premise systemen mogelijk, waardoor de flexibiliteit en mogelijkheden van het platform worden versterkt.

Het gebruik van aangepaste X-Headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Lokale gateway als telefonie-optie gebruiken voor Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie het gedeelte Flow starten in de handleiding FlowOntwerper.

30 mei 2025

Mogelijkheid om SIP-kopteksten door te geven en op te halen bij externe systemen met behulp van Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een mogelijkheid waarmee flowontwikkelaars aangepaste SIP headers kunnen doorgeven en ophalen bij externe systemen die de Flow Designer gebruiken. Ontwikkelaars kunnen stromen nu eenvoudig configureren voor het verzenden van aangepaste SIP-headers (X-Headers) bij de activiteiten Blind doorverbinden en Overbrugd Doorverbinden. Deze functie maakt het ook mogelijk om bijgewerkte headers op te halen wanneer de oproep terugkeert van de activiteit Bridged Transfer, om de continuïteit van gegevens te waarborgen in complexe gespreksstromen met systemen van derden, zoals in IVR Behind-scenario's. Deze functie verbetert niet alleen de integratiemogelijkheden van Webex Contact Center maar ook de verwerking van gesprekken door de gesprekscontext te behouden.

Het gebruik van aangepaste X-Headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met een lokale gateway gebruiken als telefonie-optie voor Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie het gedeelte Kopteksten toevoegen in de activiteiten blind doorverbinden en brugdoorverbinding in de handleiding Flow Designer.

28 mei 2025

Webex WFO: geautomatiseerde contactconciliatie

Webex WFO biedt nu Automated Contact Reconciliation for Webex Contact Center, die de gegevensintegriteit en operationele efficiëntie verbetert en ervoor zorgt dat alle interacties nauwkeurig worden verwerkt.

Met deze functie worden contactrecords tussen Webex Contact Center en Webex WFO automatisch vergeleken om ontbrekende of onvolledige opnamen te identificeren. Een dagelijks proces scant contactgegevens van de afgelopen 25 uur, detecteert verschillen en initieert het herstel om een volledige interactiegeschiedenis en nalevingsdekking te behouden, waardoor handmatige inspanning wordt geëlimineerd.

Belangrijkste voordelen:

• Zorgt ervoor dat alle interacties (Spraak en Digitaal) worden opgenomen en verwerkt.
• Ondersteunt de naleving, waardoor het risico van ontbrekende contactrecords wordt verminderd.
• Vermindert het handmatige herstel van ondersteuningsteams.
• Verbetert het vertrouwen in rapportage en de integriteit van historische gegevens.
• Automatiseert een eerdere handmatige en escalatiegevoelige workflow.

Beschikbaarheid:

Deze functie is standaard uitgeschakeld en vereist een verzoek om te worden geactiveerd.

Ga als volgende te werk om de functie in te schakelen:

1. Een verzoek indienen via Cisco Customer Success Manager (CSM) of Contactpersoon voor Ondersteuning.

2. Na goedkeuring wordt de functie geactiveerd.

Zie Automated Contact Reconciliation (automatisch van contactconciliatie inschakelen) voor meer informatie.

21 mei 2025

Routering naar dezelfde agent toestaan na de doorverbinding naar de wachtrij

Met de nieuwe configuratie voor tenantniveau van Webex Contact Center kunnen gesprekken worden gerouteerd naar de oorspronkelijke agent die deze heeft doorverbonden. Zo voorkomt u dat contacten vastlopen wanneer er geen andere agenten beschikbaar zijn. Door het terugsturen van gesprekken naar de oorspronkelijke agent wordt de operationele flexibiliteit verbeterd, wordt de wachttijd verkort en wordt het gebruik van resources in contactcenters met een beperkt aantal medewerkers geoptimaliseerd. Deze verbetering ondersteunt een betere klantentevredenheid en een gestroomlijnde bedrijfsvoering.

Zie Wachtrijen beheren voor meer informatie.

12 mei 2025

SFDC: uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in niet-actieve codes

Control Hub is bijgewerkt om flexibele niet-actieve codes te ondersteunen. U kunt nu ook forward-slashes (/) en haakjes () gebruiken naast koppeltekens, onderstrepingstekens en punten. Zo kunt u inactieve codes als 'Beschikbaar - Bericht/oproepen' maken voor duidelijkere statusupdates.

8 mei 2025

Geavanceerde beveiligingsverificatie voor HTTPS-connectors op Flow Designer

Webex Contact Center breidt het Flow Designer-platform uit met op certificaten gebaseerde OAuth2-verificatie voor aangepaste HTTPS-connectoren, waaronder een speciale connector voor Microsoft Dynamics 365. Hiermee kunnen beheerders en ontwikkelaars veilige bidirectionele vertrouwensrelaties tot stand brengen tussen Webex Contact Center en API's van derden met behulp van HTTPS-connectoren binnen stromen. Gebruikers kunnen nu de nieuwe Dynamics-optie Microsoft op Control Hub gebruiken, die een certificaatconfiguratie bevat. Aangepaste connectoren ondersteunen deze beveiligingsoptie ook via certificaatgebaseerde OAuth2, waarmee effectief wordt voldaan aan kritieke beveiligingsvereisten voor ondernemingen.

Zie Configureer Microsoft Dynamics 365-connector voor Webex Contact Center voor meer informatie.

Voor aangepaste connectoren, zie Aangepaste connector configureren voor Webex Contact Center.

21 april 2025

Entry Point Transfer en conferentieverbetering

Cisco introduceert een verbetering van de functies voor gespreksdoorschakeling en conferenties. Wanneer een agent momenteel een gesprek doorverbindt naar een toegangspunt, moet hij wachten tot een andere agent verbinding heeft gemaakt met het gesprek. Dit betekent dat ze het gesprek niet kunnen vrijgeven als het zich in de status IVR of wachtrij bevindt.

Met de nieuwe functionaliteit vervalt deze beperking. Agenten kunnen nu de oproep vrijgeven naar de wachtrij IVR/. Hierdoor hoeven ze niet te wachten tot een andere agent verbinding maakt. Deze verbetering stroomlijnt het oproepverwerkingsproces en verbetert de efficiëntie.

Bovendien verbetert deze functie de conferentieprocessen en bevat deze ondersteuning voor een stroom die een blinde doorverbinding uitvoert wanneer een gesprek naar een ander toegangspunt wordt doorverbonden.

Voor meer informatie, zie Beheer uw gesprekken in Agent Desktop.

Verbeterde onderwerpaanpassing in Topic Analytics

Topic Analytics is nu uitgebreid met de mogelijkheid om onderwerpen in uw onderwerpverzamelingen te bewerken. Dankzij deze verbetering kunt u onderwerpen beter afstemmen op specifieke bedrijfsbehoeften, taal en jargon. Zo verbetert u de communicatie en rapportage aan belanghebbenden. U kunt onderwerpen na de analyse eenvoudig hernoemen, samenvoegen of verwijderen voor een gestroomlijnder en relevanter rapportageproces.

Zie Onderwerpen in onderwerpenverzameling bewerken voor meer informatie.

Webex WFO: Activiteitsverzoeken

Activiteitenverzoeken zijn nu live in Webex WFO en verbeteren de zelfplanning van agenten. Agenten kunnen nu rechtstreeks in hun schema tijd aanvragen voor niet-geplande activiteiten, zoals trainingen, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden.

Automatisering speelt een sleutelrol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, verwerkt het systeem de aanvraag volgens vooraf gedefinieerde regels:

• Automatisch goedgekeurde activiteiten worden direct door het systeem goedgekeurd.

• Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in de status 'In behandeling' totdat een teamleider ze beoordeelt en goedkeurt.

• Activiteiten die afhankelijk zijn van de personeelsbezetting worden automatisch goedgekeurd of afgewezen op basis van de actuele personeelsbezetting.

Belangrijkste voordelen:

• Verminder handmatige werkzaamheden met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
• Zorg ervoor dat planningsbeslissingen aansluiten op de personeelsbehoeften en de prioriteiten van het bedrijf.
• Houd overzicht en flexibiliteit en zorg tegelijkertijd voor een wendbaarder, zelfsturend personeelsbestand.

Zie Activiteitsregelinstellingen configureren voor meer informatie.

18 april 2025

Verbeterde setvariabeleactiviteit voor Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een verbeterde activiteit 'Variabele instellen' in Flow Designer, waarmee ontwikkelaars variabelen efficiënter kunnen instellen en wijzigen in één stap op het canvas. Dankzij deze verbetering kunnen gebruikers maximaal 10 variabelen of expressies instellen binnen één enkele setbewerking, waardoor de ontwikkeling van de flow wordt gestroomlijnd en het canvas minder rommelig wordt. Door meerdere setvariabelebewerkingen in één stap te consolideren, vereenvoudigt deze functie het maken van workflows, verbetert het de bruikbaarheid en verhoogt het de ontwikkelingssnelheid. Hierdoor kunnen ontwikkelaars efficiënter werken, terwijl beheerders profiteren van een beter begrip van de workflow.

Zie de sectie Set Variable activiteit in de Flow Designer Guide voor meer informatie.

Raadpleeg opties voor toegangspunt/kiesnummer (EP/DN)

Deze functie stroomlijnt het consultatieproces doordat agenten direct toegang hebben tot toegangspunten en kiesnummers, wat de samenwerking en efficiëntie verbetert.

Voordelen voor agenten en beheerders

• Mogelijkheden voor directe consultatie: Agenten kunnen rechtstreeks consultaties starten bij toegangspunten of kiesnummers, waardoor naadloze samenwerking tussen afdelingen mogelijk is zonder tussenstappen.
• Configuratie via desktopprofielen: Beheerders kunnen Entry Points instellen en beheren via desktopprofielen, waardoor agenten tijdens consultaties snel en eenvoudig toegang hebben.
• Geoptimaliseerd beheer van de gespreksworkflow: Agenten kunnen bellers efficiënt en direct in de wachtrij plaatsen, waardoor de gespreksafhandeling wordt verbeterd zonder dat het consultatieproces opnieuw hoeft te worden gestart.
• Geïntegreerde rapportage: Voor gedetailleerde rapportage over oproeplijnen en wachtrijgebaseerde inzichten kunnen klanten gebruikmaken van Queue-Based Reporting (QBR). Hoewel de nieuwe consolidatie van oproepverbindingen de interactie-records vereenvoudigt tot één contactsessierecord (CSR), zijn er mogelijk aanpassingen nodig om QBR effectief te gebruiken.

Deze functie verbetert de oproepbeheer- en rapportageprocessen, wat leidt tot betere operationele resultaten en een betere consultatie-ervaring voor zowel agenten als beheerders.

11 april 2025

Ondersteuning voor dynamische variabelen voor Queue to Agent- en Advanced Queue Info-activiteiten

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt het gebruik van dynamische variabelen voor de activiteiten Wachtrij naar Agent en Geavanceerde Wachtrij-info. Hierdoor kunnen flowontwikkelaars dynamisch de wachtrijnaam en vaardigheidsnaam invoegen in de vaardigheidswaarde voor meer programmatisch gebruik van flows. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars stromen met deze activiteiten kunnen creëren en deze parameters dynamisch kunnen wijzigen tijdens runtime met behulp van variabele ondersteuning. Zie Vaardigheidsinstellingen voor meer informatie.

10 april 2025

Mogelijkheid om audioprompts te beheren met Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduceert verbeteringen aan de HTTP-activiteit op Flow Designer waarmee beheerders audioprompts op het platform kunnen opnemen en beheren via een telefonie-interface, met behulp van Webex Contact Center Flows. Deze functie omvat een kant-en-klare stroomsjabloon waarmee beheerders bestaande prompts kunnen bekijken, vastleggen, vervangen en beheren door in te loggen op de stroom met behulp van IVR. Hierdoor is naadloze integratie met de bestaande openbare Webex Contact Center Audio Prompt API's op de ontwikkelaarsportal mogelijk. Hierdoor kunnen beheerders een breed scala aan functies en functionaliteiten binnen IVR benutten bij het beheer ervan. Een belangrijk voordeel is dat beheerders hiermee op afstand prompts kunnen beheren en opnemen, ook als ze geen toegang hebben tot een desktop- of webinterface. Hierdoor worden de beschikbare opties voor het beheren van audioprompts op het platform uitgebreid.

Deze functieverbetering omvat ondersteuning voor het GraphQL-inhoudstype in de HTTP-activiteit, waardoor veelzijdigere interacties mogelijk worden met API's die GraphQL ondersteunen, zoals de zoekopdracht Webex Contact Center API.

Zie de sectie HTTP-aanvraag activiteit in de Flow Designer Guide voor meer informatie.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering van de werkuren van agenten

Periodisering is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over langere perioden kunnen verdelen, zoals een kwartaal of een jaar, om zo aan de contractuele doelen te voldoen.

Voordelen van periodisering:

• Verbetert de flexibiliteit van werkuren
• Voorkomt overwerkkosten voor agenten
• Beheert onderbenutting van agenten
• Controleert overtredingen van de regelgeving
• Optimaliseert de personeelsbezetting op basis van het tijdgebonden vraagpatroon
• Zorgt ervoor dat het vereiste aantal agenten met de benodigde vaardigheden wordt ingepland, zowel tijdens piek- als daluren
• Verbetert het serviceniveau en verlaagt tegelijkertijd de kosten
• Verbetert de toewijzing van middelen en schaalbaarheid voor langetermijnplanning van het personeelsbestand

Zie Periodisering voor meer informatie.

Webex WFO: Inzichten

Insights is een moderne BI-oplossing met alle functies en verbeteringen die zijn ontworpen om uw toegang tot en zichtbaarheid van gegevens binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te worden over Insights:

• De Insights-ervaring is ontworpen voor gestroomlijnde dataverkenning en -analyse, terwijl niet-technische gebruikers eenvoudig zelfstandig rapporten en dashboards kunnen maken.
• Aangedreven door AI en zeer aanpasbaar om de besluitvorming te versnellen
• Biedt een breed scala aan visualisaties
• Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc-analyse als uitgebreide dashboarding

Hier is een korte video om een overzicht te geven van alle nieuwe mogelijkheden die Insights biedt.

Webex WFO: Nieuwe transcriptie-engine uitgerold

We zijn verheugd om de uitrol van de nieuwe transcriptie-engine voor Webex WFO-klanten aan te kondigen. Deze engine biedt aanzienlijke verbeteringen op het gebied van nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid. Deze cloudgebaseerde oplossing is ontworpen voor snellere doorlooptijden en een consistentere transcriptiekwaliteit in alle ondersteunde talen.

Dit kunt u verwachten:

• Ervaar een nauwkeurigheidsverbetering van maar liefst 20% voor Amerikaans Engels, naast aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.
• Transcripties worden nu sneller geleverd, waardoor u sneller toegang hebt tot inzichten en workflows kunt versnellen.
• Naadloze overgang:
  • Historische transcriptiegegevens blijven ongewijzigd.
  • Alle nieuwe en lopende transcripties profiteren automatisch van de verbeterde engine.
• Gebouwd op een cloud-native architectuur ter ondersteuning van snelle verwerking en schaalbare implementatie.
• Ontworpen met gegevenslokalisatie en naleving in gedachten om te voldoen aan zakelijke en wettelijke vereisten.

Voordelen:

• Levert nauwkeurigere en bruikbare transcripties voor QA, compliance en inzichten.
• Verbetert de bedrijfsinformatie door middel van verbeterde tekstuele analyses, sentimenttracking en doorzoekbare conversatiegegevens.
• Verbetert de operationele efficiëntie dankzij snellere toegang tot gesprekstranscripties, waardoor snellere follow-up en coaching mogelijk is.
• Ondersteunt 15+ wereldwijde talen, waaronder Engels, Spaans, Frans-Canadees, Duits, Arabisch en meer.

Webex Contact Center CRM-connector voor ServiceNow (Yokohama-editie)

Ervaar een nieuw niveau van efficiëntie met onze CRM Connector. Deze is ontworpen voor naadloze integratie en grondig gevalideerd voor optimale functionaliteit. Deze connector zorgt voor een betrouwbare en foutloze ervaring tussen Webex Contact Center en ServiceNow (Yokohama Edition) Marketplace.

31 maart 2025

Webex AI-agent is algemeen beschikbaar!

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van Webex AI Agent aan te kondigen, een platform voor het maken, implementeren en beheren van AI-agents. Deze agenten kunnen eenvoudig worden geïntegreerd in de workflows van uw contactcenter, zodat ze als selfserviceoplossing bij de voordeur voor klanten kunnen fungeren. Belangrijkste kenmerken:

• Gescripte en autonome modi: Gescripte agents gebruiken conventionele algoritmen voor machinaal leren voor natuurlijk taalbegrip (NLU) om de bedoelingen van gebruikers vast te leggen en dienovereenkomstig te reageren, terwijl autonome agents gebruikmaken van grote taalmodellen (LLM's) om dialogen aan te sturen en de status te beheren.

• Ondersteuning voor digitale en spraakkanalen: Start moeiteloos gescripte agenten op spraak- en digitale kanalen, en autonome agenten op digitale kanalen.

• Overdracht aan menselijke agenten: Escaleer gesprekken naar menselijke agenten als onderdeel van uw workflows met behulp van de ingebouwde AI Assistant-integratie voor overdrachtsamenvattingen.

• Ondersteuning voor meerdere talen: Configureer agents om meerdere talen te ondersteunen (raadpleeg de Lijst met ondersteunde talen documentatie).

  Ondersteuning voor andere talen dan Engels is momenteel in bèta. Deze talen worden algemeen beschikbaar gesteld zodra er voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.

• Ingebouwde rapportage: Krijg toegang tot een breed scala aan kant-en-klare analyses en rapportages binnen de AI Agent Studio.

• Integratiemogelijkheden: Maak naadloze verbinding met bedrijfssystemen en bestaande automatiseringsworkflows via Webex Connect.

Voor meer informatie over dit aanbod kunt u onze Webex AI Agent Microsite en de Webex AI Agent Studio-beheerhandleiding raadplegen.

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in klantinteractie met Speech Energy van Webex WFO

Webex WFO biedt nu Speech Energy, waarmee u beter inzicht krijgt in klantinteracties door stiltes en doorpraten te detecteren. Deze functie biedt cruciale inzichten in klantgesprekken, waardoor teams snel verbeterpunten kunnen identificeren.

Voordelen:

• Detectie van stiltes en overspraak brengt gespreksonderbrekingen en overlappende spraak in kaart, waardoor gebieden worden aangewezen die agenten moeten trainen.
• Door deze gebeurtenissen te analyseren, kunnen we de frustraties van klanten blootleggen en processen optimaliseren.
• Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl doorpraten kan wijzen op slecht luisteren, wat de interactie met agenten kan verbeteren.

Zie Stilte- en talkovergebeurtenissen detecteren voor meer informatie.

20 maart 2025

Verbeterde brugoverdracht

De Bridge Transfer-activiteit is nu verbeterd zodat contacten uit de wachtrij worden gehaald wanneer ze worden verzonden naar een interactief spraakantwoord van derden (IVR) of automatische oproepdistributie (ACD). Als het contact niet in het systeem van derden wordt verwerkt, kan het terug naar de oorspronkelijke wachtrij worden gebracht.

Voor meer informatie, zie Overbrugde overdracht.

12 maart 2025

Schaallimieten voor het aantal agents voor Webex Contact Center verwijderen

Webex Contact Center heeft nu de beperkingen op de limieten voor klantagenten verwijderd, waardoor het volledig schaalbaar is en een willekeurig aantal agenten ondersteunt. Dankzij deze verbetering kunt u ervoor zorgen dat uw contactcenter naadloos meegroeit met uw bedrijf. Zo profiteert u van ongeëvenaarde flexibiliteit en capaciteit. Zie het gedeelte Systeemlimieten in de Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

11 maart 2025

IVR-gebaseerde campagne

Als onderdeel van de proactieve outreach-functionaliteit stellen campagnes op basis van IVR beheerders in staat om de progressieve en voorspellende pacing-modus te configureren om contactpersonen te bellen met behulp van de campagne op basis van IVR. Deze functie, ook wel 'Agentless Campaign' genoemd, stelt klanten in staat om berichten op te nemen en deze als onderdeel van de campagnegesprekken naar klanten te versturen. Extra functionaliteit is onder meer het in de wachtrij plaatsen van een contactpersoon bij een agent of het versturen van een digitale melding op basis van de contactselectie. Er wordt een nieuw rapport met de naam IVR gemaakt voor deze functie, gebaseerd op het campagnerapport.

Zie voor meer informatie IVR Based Campaign Calls in het artikel Configure Voice Outbound Campaign Modes in Webex Contact Center .

6 maart 2025

Persoonlijke begroeting van de agent

Cisco introduceert een nieuwe functie voor persoonlijke begroetingen voor agenten in Webex Contact Center. Met deze functie kan de persoonlijk opgenomen begroeting van een agent automatisch worden afgespeeld wanneer hij/zij een klantgesprek voert.

Flow Designer is uitgebreid met een nieuwe activiteit waarmee u persoonlijke begroetingen kunt toevoegen aan inkomende stromen. Met deze activiteit kan de ontwerper dynamisch de begroeting van de agent selecteren op basis van variabelen die aan de aankondigingsactiviteit worden doorgegeven.

Agentbegroetingen worden geüpload door beheerders of supervisors via een nieuwe Control Hub-functie. Daarnaast werkt Cisco aan een functionaliteit waarmee begroetingen via een telefonie-interface kunnen worden opgenomen.

Voor meer informatie, zie Audiobestanden beheren En Aankondigingen instellen.

Nalevingsaankondiging

Cisco introduceert een nieuwe compliance-aankondigingsfunctie voor Webex Contact Center. Met deze functie kunt u een opgenomen bericht afspelen aan het begin van de interactie tussen een agent en een beller. Zowel de agent als de beller horen het bericht.

Flow Designer is uitgebreid met een nieuwe aankondigingsactiviteit waarmee de beheerder verschillende aankondigingen tijdens een gesprek kan beheren, waaronder nalevingsaankondigingen.

Voor meer informatie, zie Aankondigingen instellen.

4 maart 2025

Samen beter met Webex: verbeterde gespreksafhandeling in de Agent Desktop

Deze functie consolideert Webex Calling-meldingen en bureaubladpop-ups in Agent Desktop, waardoor overlapping van informatie wordt voorkomen. Agenten kunnen nu oproepen rechtstreeks vanaf het bureaublad beantwoorden, zonder dat er overlap is met het oproepvenster van de Webex-app. Deze functie is alleen beschikbaar met de Webex-app 44.12 of hoger. Om ervoor te zorgen dat agenten deze functie kunnen gebruiken, moet u Webex Calling inschakelen in Control Hub. Voor informatie over hoe deze functie voor agenten werkt, zie Optimaliseer Webex Contact Center Desktop-oproepmeldingen met de Webex-app als client En Uw meldingen instellen en beheren.

3 maart 2025

Webex WFO: Introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en verbeterd agentbeheer

Sessions is nu live en stroomlijnt de planning en het beheer van agentactiviteiten, die verder gaan dan de traditionele dienstplanning. Hiermee kunnen managers efficiënt tijd indelen voor training en andere ongeplande taken binnen een groep agenten.

Met functies zoals geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en drag-and-drop-planning vermindert Sessions de administratieve rompslomp en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen:

• Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing en prestaties van agenten voor datagestuurde besluitvorming.
• Verhoogt de operationele efficiëntie.
• Ondersteunt de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten.
• Helpt callcenterteams georganiseerd en in balans te blijven.
• Zorgt ervoor dat teams zich blijven richten op voortdurende verbetering.
• Sluit aan bij bredere bedrijfsdoelstellingen.

Voor meer informatie, zie Sessies beheren.

Webex WFO: Wereldwijde taalondersteuning voor zinsdeelcategorieën

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in verschillende talen wordt vereenvoudigd en de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam in meerdere talen gebruiken.

Voordelen:

• Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in gemengde talen.
• Effectieve afhandeling van consistente termen, zoals merknamen, die ongewijzigd blijven in alle talen.
• Verbeterde flexibiliteit bij het indelen van hetzelfde woord of dezelfde zin in verschillende talen.

Deze verbeteringen maken Webex WFO nog beter afgestemd op de behoeften van de klant, waardoor de ervaring soepeler en gebruiksvriendelijker wordt.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Woordgroepbeheer
• Lokalisatie

27 februari 2025

Verbeterde nieuwe terugbeloproepen

De functie voor terugbellen opnieuw proberen in Webex Contact Center is verbeterd om de werkelijke reden van de terugbelfout vast te leggen, zodat flowontwikkelaars opnieuw terugbellen kunnen configureren. Met de opname van een nieuwe activiteit in De Flow Designer, genaamd CallProgressAnalysis, kunt u de CPA-parameters instellen om een voicemail of antwoordapparaatdetectie (VOICEMAIL) uit te voeren voor een terugbeloproep. Zie Analyse gespreksvoortgang voor meer informatie.

25 februari 2025

Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (e-mail)

Webex WFO Quality Management biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waardoor organisaties een naadloze, kwalitatief hoogwaardige ervaring kunnen leveren via zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, waaronder chat, SMS en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn verbeterde zoekfuncties, workflowbeheer, upgrades van de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Quality Management stelt teams in staat snellere, begrijpelijkere reviews en stroomlijnt workflows, waardoor zij de behoeften van klanten via meerdere kanalen kunnen begrijpen en daarop in kunnen spelen.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Beheer contactdoel
• Workflowbeheer
• Digitale kanalen inschakelen

19 februari 2025

Verbeterde Zendesk-integratie

De productiviteit van agenten en de klantenservice zijn nu meer gestroomlijnd en versterkt door de spannende nieuwe verbeteringen aan onze Zendesk Connector! Agenten kunnen nu Zendesk-tickets en nieuwe klanten rechtstreeks maken via Agent Desktop. Ze kunnen ook ticketvelden automatisch invullen en aan verschillende contactpersonen koppelen. Raadpleeg Webex Contact Center integreren met Zendesk voor meer informatie.

19 februari 2025

Webex WFO: Bulkinteractieprogramma - verwijderen en updates

Webex WFO heeft een zelfservice bulksgewijs verwijderen van contacten geïntroduceerd, waarmee gebruikers op efficiënte wijze meerdere contacten tegelijk kunnen verwijderen zonder dat handmatige één-voor-één verwijdering nodig is.

Voordelen:

• Moeiteloos verwijdert u interacties die als fout zijn vastgelegd of die niet-bewerkte gevoelige gegevens bevatten.
• Minimaliseert de noodzaak van tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen worden bespaard.
• De gebruikers van EenS met meer controle over het datamanagement, waardoor het volume van de ondersteuning gevallen verminderen.

Zie Bulkbewerkingen met contacten voor meer informatie.

17 februari 2025

Digitale enquêtes voor feedback na de interactie en rapport Basisanalyse in Analyzer

Feedbackverzameling stroomlijnen met Digitale Enquêtes in Webex Contact Center! Nu kunt u eenvoudig enquêtes na interactie ontwerpen en implementeren om betekenisvolle klantinzichten te verzamelen. Met een intuïtieve opbouwfunctie voor enquêtes kunt u:

• Maak meertalige enquêtes in slechts een paar klikken, zodat ze toegankelijk zijn voor een globaal publiek.

• Voeg diverse vraagtypen toe, waaronder korte/lange tekst, opties voor een enkel of meerdere antwoorden en belangrijke meetwaarden zoals NPS, EN CES.

• Maak gebruik van aantrekkelijke beoordelingsstijlen als Smiley, Star en Scale om klantsentimenten vast te leggen.

Pas elke enquête aan uw eigen wensen aan met uw merklogo, kleuren en meer. Wanneer enquêtes zijn ingesteld, worden ze na interacties automatisch aan klanten afgeleverd, zodat naadloze feedback wordt verzameld.

Om analyse eenvoudig te maken, biedt het Rapport Basisrapport enquête in Analyzer veel inzicht in antwoorden op enquêtes, de agentprestaties en klanteninteracties.

Zie enquêtes voor digitale kanalen configureren voor meer informatie.

Klik hier voor de vidcast voor digitale enquêtes voor feedback na interactie.

Klik hier voor de rapportvidcast Basis enquête.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor contactcenter

Maak je klaar om de activiteiten van uw contactcenters te transformeren en uw klanten tevreden te stellen met Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant brengt een revolutie met zich mee voor klantenservice door uw efficiency te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen! 

Wat de AI Assistant biedt:

• Door AI gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie tussen agent en klant.
• AI-aangestuurde Agent Een deuk op agent in te schakelen om het in- en uitschakelen van de agent te ondersteunen, de productiviteit en de klanttevredenheid te verbeteren.
• Auto DEZE SERVICE voorspelt klantentevredenheid na elke interactie en biedt inzichten die contactcenters helpen bij het nemen van slimmere beslissingen, het verbeteren van de prestaties van de agenten en de klantentevredenheid.
• Onderwerpanalyse om de belangrijkste redenen te achterhalen waarom uw klanten het contactcenter bellen.

ZieCisco AI Assistant voor Webex Contact Center voor meer informatie over de functies van AI Assistant.

Raadpleeg Cisco AI Assistant voor contactcentrum inschakelen voor meer informatie over het inschakelen van de AI Assistant-functies.

Door AI gegenereerde oproepoverzichten

Agenten kunnen nu klantgesprekken beter afhandelen met door AI gegenereerde overzichten.

• Door AI gegenereerde overzichten voor verbroken oproepen: als de verbinding met een oproep onverwacht wordt verbroken, maakt Cisco AI Assistant meteen een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten, waardoor tijd wordt bespaard en de klantervaring wordt verbeterd. U kunt insights bekijken en het belang van deze overzichten beoordelen in het rapport Overzichten gesprekken verbroken op het AI Assistant Dashboard. Zie Overzichtsrapport gesprekken verbroken voor meer informatie.
• Overzichten overdracht virtuele agenten:  biedt uitgebreide overzichten van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten beschikken over alle informatie die nodig is om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere resoluties!

  Het Analyzer-rapport voor de overzichten voor virtuele agentenoverdrachten wordt in de toekomst beschikbaar.

Zie de functie AI-gegenereerde overzichten inschakelen voor meer informatie over het inschakelen van AI-gegenereerde oproepoverzichten voor agenten .

Agent DesSS (Agents),

De ai-aangestuurde Agent Een desbewaarvoorzieningen van agents zijn ontworpen om de verbetering van de productiviteit en de klanttevredenheid te ondersteunen. Het Webex Contact Center platform gebruikt geavanceerde analyse om end-to-end data-inzichten te gebruiken om de stressniveaus van agenten in real-time te bewaken en te detecteren. Door gebruik te maken van de real-time inzichten, biedt het systeem geautomatiseerde aanhalingspauzes wanneer nodig, helpt het agenten effectief om te gaan met stress, hoge prestaties te behouden en uitstekende klantenervaringen te leveren.

Zie Voor meer informatie Het verbeteren van de agent de prestaties van de agent met burn-out detectie en welzijnspauzes.

Auto EN AAN DEN 20120

Auto DEZE KLANTTEVREDENHEID voorspelt na iedere interactie de klanttevredenheid (RESELLERST), helpt de contactcentra inzicht te verkrijgen en beslissingen te nemen om de klanttevredenheid en prestaties van de agenten te verbeteren. OPA: "IK ben van cruciaal belang voor het begrijpen van het geluk van de klant met service. De eigen modellen van Cisco maken gebruik van operationele gegevens, interactietranscripts en enquêtes om DE AAN ENE scores nauwkeurig te voorspellen. Deze scores kunnen trainingsbehoeften aanwijzen, gesprekken voor controle selecteren en zorgen voor een snelle oplossing voor ontevreden klanten. De Scores van Auto OMa zijn beschikbaar in het rapport Auto AAN het AI Assistant dashboard in de Analyzer.

Zie voor meer informatie De klanttevredenheid met auto AAN de meting van de klantentevredenheid met Auto AAN DEN 200 voor meer informatie.

Onderwerpanalyse

De mogelijkheid voor AI-aangestuurde onderwerpanalyse biedt inzicht in de belangrijkste redenen waarom klanten het contactcenter inbellen door interactiegegevens te verzamelen en te analyseren en trends te verwijderen. Deze mogelijkheid voor grote taalmodellen (LLM's) is nu beschikbaar als de AI Assistant Add-on voor de Flex 3.0-licentie.

Zie Aan de slag met Onderwerpanalyse voor meer informatie.

5 februari 2025

Functie verbeteringen in Salesforce connector versie 1.7.0

Salesforce Connector versie 1.7.0 introduceert de volgende nieuwe functies en verbeteringen:

• Toewijzing case: agenten kunnen nu een contactpersoon of account aan een case toewijzen tijdens een actief gesprek wanneer één overeenkomst wordt gevonden.
• Verbeterde verwerking van screenpop: verbeterde screenpop gedrag voor consult- en telefonische vergaderingen:
  • Er wordt geen scherm pop-up weergegeven bij inkomende ruggespraakgesprekken of nadat u een vergadering verlaat.
  • Het scherm treedt alleen op bij doorverbonden gesprekken die afkomstig zijn van een telefonische vergadering en alleen als er nog geen pop-upvenster op het scherm heeft plaatsgevonden.
• LogRocket Sanitization: verbeterde ontsmetting van logbestanden die naar LogRocket worden verzonden, zorgt ervoor dat alleen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt gemaskerd, waardoor de informatie die beschikbaar is voor agenten wordt gemaximaliseerd.

4 februari 2025

Verbeterde afhandeling internationale telefoonnummers

Het huidige systeem van Freshdesk voor het opmaken en interpreteren van binnenkomende telefoonnummers (in het bijzonder de Automatic Number Identification, of ANI) is voornamelijk ontworpen voor Amerikaanse telefoonnummers. We zijn verheugd aan te kondigen dat deze verbetering zorgt voor een nauwkeurige opmaak en verwerking van gesprekken van klanten buiten de VS, waardoor de ondersteuningservaring soepeler en efficiënter wordt.

1 februari 2025

Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (chat, SMS)

Nu klanteninteracties steeds meer naar digitale platforms verplaatsen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringën geïntroduceerd om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring voor verschillende kanalen. 

Belangrijkste highlights

• Standaardworkflows voor gesprekseinde en dagelijkse kwaliteitsbeheer uitbreiden nu tot digitale interacties zoals chatten, SMS en oude tekst.
• Voor tekstcontacten is de bewerking 'Bewaren' beschikbaar, met configureerbare bewaarperioden voor digitale en niet-gesprek contacten.

Beheer contactdoel

• Contacttype: omvat chat en SMS naast Gesprek en tekst.
• Contactdoel classificeerders: wanneer Tekst, Chat of SMS is geselecteerd als het contacttype, is een optie Willekeurig beschikbaar als classificeerder, zoals Willekeurige chat.

Eenvoudig in te schakelen

Applicatiebeheer stroomlijnt digitale kanaal enablement, waardoor de inzetbaarheid tijd en gecompliceerdheid wordt verminderd en het kanaal eenvoudig kan worden geoptimaliseerd.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

• Beheer contactdoel
• Workflowbeheer
• Digitale kanalen inschakelen
• Uitbreidingen van Omnichannel Quality Management

30 januari 2025

Programmatisch stroombeheer met nieuwe lijst- en publicatie-API's

Webex Contact Center introduceert nieuwe Flow List en Flow Publish-API's, beschikbaar op de Developer Portal, voor programmatisch flowbeheer. Deze API's vormen een aanvulling op de bestaande Import en Export API's voor (substromen) en maken het volledig automatiseren van flow management voor zowel nieuwe als migrerende organisaties mogelijk. Deze update stelt ontwikkelaars en partners in staat om programmatisch gegevensstromen en substromen tussen organisaties in te voeren, te exporteren, te importeren en te publiceren, waarbij handmatige stappen worden voorkomen en zo de efficiëntie bij het beheren van een groot aantal stromen en substromen wordt verbeterd. Dit inhalen van de voordelen maakt het ook gemakkelijker het creëren van geavanceerde implementatie- en migratiescripts, waardoor het eenvoudiger wordt om bulksgewijs over te dragen en te publiceren tussen organisaties. Zie Flow API's in Developer Portal voor meer informatie.

29 januari 2025

Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat supervisors met toestemming voor de rol van agent nu een uitgaande SMS- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center Agent Desktop. Ze kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status, of ze een spraakgesprek voeren, zich bezig houden met digitale interactie of inactief zonder taken toe te wijzen. Deze nieuwe functie stelt supervisors in staat om buiten de normale interacties op aanvraag updates te verzenden naar klanten of externe partners, en is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot digitale kanalen die worden aangestuurd door Webex Connect. Of u met deze uitgaande taken kunt starten, hangt echter af van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het beleid voor het multi-mediaprofiel dat aan de supervisor is toegewezen.

29 januari 2025

Self-Service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers

Klanten in De Verenigde Staten kunnen nu als zelfservicefunctie telefoonnummers, waaronder 10DLC, rechtstreeks aanvragen via Webex Connect. Als u zich buiten de Verenigde Staten bevindt, moet u nog steeds contact opnemen met de ondersteuning van uw telefoonnummers. Maar, de klanten in de Vs die merken hebben gemaakt met applicaties van derden zullen ondersteuning moeten krijgen om de nummers te verkrijgen. Zie voor meer informatie het artikel over Self-service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers.

29 januari 2025

Netwerkconnectiviteitsbanners voor Eindgebruikers in Livechat

Eindgebruikers die gebruikmaken van live chatfunctionaliteit, ontvangen nu een prominente netwerkconnectiviteitsbanner om hen op de hoogte te houden wanneer er sprake is van een storing in de netwerkverbinding. Deze banner waarschuwt gebruikers in real-time als het netwerk uitvalt, zodat ze op de hoogte zijn van mogelijke onderbrekingen in hun chat-ervaring. Zodra de netwerkverbinding is hersteld, ontvangen gebruikers bovendien een melding dat de verbinding tot stand is gebracht. Deze verbetering is bedoeld om het bewustzijn van de gebruiker te verbeteren en om voor een soepelere communicatie-ervaring tijdens live chatsessies te zorgen.

28 januari 2025

Webex WFO Gebruikersgegevens Bulkdoorverbinding

Webex WFO Bulkoverdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruikersvriendelijke oplossing om gegevens van de ene gebruiker naar de andere te brengen wanneer een medewerker meerdere gebruikersaccounts heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2000 gebruikers tegelijk overdragen.

Meer informatie over bulkgegevensoverdracht vindt u op het tabblad Informatie over gebruikersgegevensoverdracht voor QM en Analyse en gebruikersgegevens over overdracht voor QM en analysegegevens op:

• Gebruikersgegevens overdragen
• Over gebruikersgegevens voor de overdracht

27 januari 2025

Inleiding tot toestemming voor cookies voor widget Livechat

Wij zijn verheugd aan te kondigen dat bedrijven ervoor kunnen zorgen dat zij de privacy-keuzes van hun klanten respecteren door hen expliciet toestemming te geven voor cookies die door onze Livechat-service worden opgeslagen voordat ze een chatsessie starten. Bovendien bieden we nu de mogelijkheid om de privacy-URL van een bedrijf aan de widget te koppelen zodat klanten kunnen begrijpen hoe hun gegevens worden bijgehouden en gebruikt door het bedrijf. Deze optionele configuratie heeft geen invloed op bestaande widgets, wat betekent dat cookies nog steeds worden geladen tijdens het bezoek aan de pagina. Als deze functie is ingeschakeld, moeten eindgebruikers cookies accepteren voordat ze met chatsessies worden gestart.

27 januari 2025

E-mailadressen bewaren in het veld Aan

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in het veld Aan bij het beantwoorden van allen in een gesprek. Bovendien kunnen agenten elk e-mailadres uit de lijst verwijderen, behalve het primaire e-mailadres.

15 januari 2025

Progressieve 1:1 Popover-verbetering

Met deze functie kan een organisatie klantgegevens aan de desktop doorgeven wanneer de kiesfrequentie op 1,0 is ingesteld en de modus alleen progressief is. Op die manier kan de gereserveerde agent in de geconfigureerde stroomvariabelen zien waarin klantgegevens worden weergegeven die voor hem worden gebeld, zodat deze extra tijd kan hebben om zich voor te bereiden op het gesprek voordat de verbinding tot stand wordt gebracht.

Zie Uitgaande campagnemodi configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

7 januari 2025

De ervaring voor het maken van SFDC-problemen verbeteren: het openen van casus in nieuwe tabbladen

Met het automatisch maken van een case in Salesforce worden nu alle nieuwe cases in een afzonderlijk Tab geopend, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Eerdere gevallen van bekende contacten die zijn geopend in de bewerkmodus binnen het huidige Tab en gesloten wanneer deze worden opgeslagen of gesloten.

16 december 2024

Algemene variabelen nu beschikbaar in Control Hub

Webex Contact Center heeft de administratieve configuraties stroomlijnd door Globale variabelen in Control Hub te integreren. U kunt de instellingen voor algemene variabelen nu eenvoudig openen en beheren via Flow Tab in Control Hub. Raadpleeg voor meer informatie het artikel Algemene variabelen beheren.

Verbeterde registratie- en sorteermogelijkheden in Webex Contact Center

• Laatst bewerkt door in- en substromen: er is een nieuwe kolom Laatst bewerkt van door toegevoegd, waarmee beheerders kunnen zien wie de meest recente wijzigingen heeft aangebracht. De kolom ondersteunt sorteren op gebruiker voor uitgebreide bijhouden van updates.
• Sorteren van verzamelingsweergaven: gebruikers kunnen nu de laatste gewijzigde rij voor configuratie-entiteiten sorteren, zodat het makkelijker wordt om de meest en minst recent gewijzigde objecten te identificeren, met de optie om terug te gaan op de standaard sortering.

Update aan boord om Common Edge-platform te ondersteunen

We zijn verheugd een update aan te kondigen voor ons aan boord gaan om van Common Edge de standaard telefonie-integratie te maken voor Webex Contact Center.

Sleutel-update:

* Einde van oudere VPOP-inrichting: ons inrichtingssysteem is nu bijgewerkt om niet langer deel te geven aan oudere VPOP aan boord.

* De gebruikerservaring is nu vereenvoudigd en biedt gestroomlijnde stappen voor proefperiodes en aanmeldingen.

* Contact Center PSTN kan nu worden ingericht als een PSTN-service in de cloud en niet als een telefonie-integratie.

Voordelen van Common Edge:

* Self-Provisioning van SIP Trunks: In en uit Ina heeft u meer controle over uw telefonie installatie.

* Cloud verbonden PSTN: verbetert de connectiviteit die toegang biedt tot vele wereldwijde service providers voor PSTN-connectiviteit.

* Ondersteuning voor meerdere PSTN diensten: flexibiliteit om verschillende typen telefonieverbindingen (lokale gateway en cloudservices) te combineren.

* Ondersteuning voor externe telefonieplatforms, zoals Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor een bijgewerkte inrichtingsreis.

Webex Contact Center Cloud Verbonden PSTN-service

Het implementatiemodel voor het Cisco Contact Center PSTN-plan verandert in een Cloud Connected PSTN-service. Door deze wijziging kan het belplan met Common Edge Services worden geïmplementeerd. Een Contact Center-beheerder voegt gewoon de PSTN van Contact Center toe als een Cloud Connected PSTN-service naar een locatie in Webex Control Hub.

Common Edge-services bieden vele voordelen ten opzichte van verouderde telefonie-integraties. Deze omvatten het zelf inrichten van SIP-trunks, pstn met cloudverbinding, Cisco integratie van oproepplannen en ondersteunt het mengen van meerdere PSTN-verbindingstypen.

Zie spraakkanalen instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

12 december 2024

Verbeterde opnameweergave

Momenteel staan supervisors voor uitdagingen met gefragmenteerde sessieopnamen, waardoor het moeilijk is om belangrijke momenten voor efficiëntiereviews te identificeren. Onze bijgewerkte afspeelervaring biedt een intuïtieve lay-out met verbeterde interactiedetails. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende segmenten van het gesprek navigeren, inclusief hoofdstukken met een overzicht van belangrijke momenten en rijke metagegevens voor spraakinteracties. Dit zorgt ervoor dat supervisors zich kunnen concentreren op de meest cruciale delen van het gesprek.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

12 december 2024

Agenten afmelden in Details teamprestaties

Met deze functie kunt u agenten afmelden bij de widget Teamprestatiegegevens in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn voor de agenten die deze dag zijn vertrokken terwijl ze in de status Afronden zijn, nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen zijn gerouteerd) of een asynchrone interactie hebben geaccepteerd, zoals een e-mail. Als agenten een interactie hebben uitgevoerd, moet u wachten totdat ze de interactie hebben voltooid voordat ze zich afmelden.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

11 december 2024

Telefonisch vergaderen, telefonisch vergaderen of spraakoproepen doorverbinden naar experts binnen uw organisatie Webex met Presence-lookup

De agents met de juiste expertise. Aanwezigheidszoeken maakt het eenvoudig voor uw agenten om experts binnen uw Webex organisatie te vinden en er contact mee te zoeken. Eenvoudig zoeken op naam en beschikbaarheid in real-time, zij zijn in staat om de perfecte experts te vinden om klanten te assisteren en een hoogwaardige klantervaring te garanderen.

Zie de sectie 'Webex-toepassing beheren' van de desktopinstellingen voor Webex Contact Center en de sectie 'Een desktopprofiel maken' in Desktopprofielen beheren.

Zie 'Een ruggespraak initiëren' en 'Een gesprek doorverbinden' van Gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie over de werking van deze functie voor agenten.

11 december 2024

Telefoongesprekken voeren naar experts binnen uw organisatie Webex met Presence-lookup

De agents met de juiste expertise. Met Presence-lookup kunnen uw agenten op eenvoudige wijze uitgaande gesprekken plaatsen naar experts binnen uw Webex organisatie. Ze kunnen zoeken in hun telefoonlijsten Webex en beschikbaarheidsstatussen in real-time om de perfecte persoon te vinden die hem/haar kan bijstaan. Zo kun je makkelijk de hulp krijgen die ze nodig hebben binnen jouw organisatie.

Zie de sectie 'Beheren Webex-toepassing' van de desktopinstellingen voor Webex Contact Center en de sectie 'Een desktopprofiel maken' van Desktopprofielen beheren voor meer informatie.

Zie 'Een uitbelgesprek starten' in de sectie 'Een uitbelgesprek' van 'Een goed gesprek starten' voor meer informatie over de werking vandeze functie voor agenten.

Uitgaande spraakoproepen plaatsen naar experts binnen uw Microsoft Team organisatie met Presence-lookup

De agents met de juiste expertise. Met Presence-lookup kunnen uw agenten op eenvoudige wijze uitgaande gesprekken plaatsen naar experts binnen uw organisatie als Microsoft Teams. Ze kunnen zoeken in hun telefoonlijsten Microsoft Teams en beschikbaarheidsstatussen bekijken om de perfecte persoon te vinden die hen kan bijstaan. Zo kun je makkelijk de hulp krijgen die ze nodig hebben binnen jouw organisatie.

Zie de sectie 'Een desktopprofiel maken' in de sectie Desktopprofielen beheren, en zoek naar 'Gebruikersinstellingen weergeven' in de sectie 'Microsoft Teams-statussen synchroniseren met Webex Contact Center inactieve codes' van Integreren Webex Contact Center met Microsoft Teams.

Zie 'Een uitbelgesprek starten' in de sectie 'Een uitbelgesprek' van 'Een goed gesprek starten' voor meer informatie over de werking vandeze functie voor agenten.

02 december 2024

Maskering van pii's voor verbeterde veiligheid en privacy in klantencommunicatie

Cisco introduceert robuuste maskermogelijkheden (Personal Identifiable Information, PII) binnen uw beveiligingsconfiguraties. Verbeterde privacy maatregelen zorgen er nu voor dat persoonlijke informatie van uw klant vertrouwelijk blijft tijdens elke interactie tussen de agenten via spraak en digitale kanalen, waardoor u zich nog meer inzet voor veiligheid en vertrouwen. Als u wilt weten hoe u secuity bij Control Hub moet configureren, raadpleegt u het artikel Beveiliging voor Webex Contact Center instellen.

Raadpleeg de relevante artikelen in de gedeelten Inkomende gesprekken afhandelen en Digitale kanaalgesprekken afhandelen van Helpcentrum voor meer informatie over hoe dit maskerenvoor agenten werkt.

22 november 2024

Inleiding op webchat Asset Management op Control Hub

Deze functie zorgt dat beheerders hun webchatactiva naadloos kunnen beheren. Van het maken van chatwidgets op maat voor de identiteit van uw merk tot het efficiënt afhandelen van IP bloklijsten, zorgt Control Hub voor een volledige controle en aanpassing van uw online strategieën voor engagement.

20 november 2024

Ondersteuning voor gedeelde postvakken voor het verzenden van e-mails via SMTP

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat u nu gedeelde postvakken kunt configureren voor het verzenden en ontvangen van e-mails. Omdat gedeelde postvakken geen aanmeldingsgegevens hebben voor verificatie, kunt u ze in de meeste e-mailserviceproviders met autorisatie via een service-account configureren. U kunt deze service-accounts nu gebruiken om uw postvak bij Webex Connect te verifiëren terwijl u uw e-mailbericht instelt.

18 november 2024

Rapporten in wachtrij

Wachtrijrapporten (QBR) introduceren drie nieuwe standaardrapporten in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en meetwaarden op wachtrijniveau, met betrekking tot gespreksstromen en interacties tijdens het gepresenteerd, afgehandelde, doorverbonden en geraadpleegd in wachtrijen. Daarnaast is een nieuwe repository met de naam Wachtrijrecord beschikbaar.

Meer informatie vindt u in de secties Op basis van rapporten in wachtrij en Standaardwachtrijrecordvelden en -metingen in de gebruikershandleidingWebex Contact Center Analyzer.

15 november 2024

Webex AI Agent-bètaversie

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat de "Webex AI Agent" nu geopend is voor beta-aanmeldingen in de scriptmodus. Met Webex AI Agent kunt u AI-agenten voor zowel spraak als digitale kanalen maken om klantenservice te automatiseren en de interacties te ondersteunen voordat u contact opneemt met een menselijke agent. Geïnteresseerde klanten met de Webex Contact Center op het Next Generation Media Platform in de VS kunnen zich voor deze functie aanmelden door het invullen van het deelname-onderzoek.

Deelnemen:

• Meld je hier aan voor het Webex Contact Center Beta Project .

• Als u al deel uitmaakt van het Contact Center Beta-project, vult u hier de deelname-enquête in om aan te geven dat u geïnteresseerd bent in deze bètafunctie.

Nadat de functie is ingeschakeld, kunt u momenteel Webex AI-agent gebruiken in de modus Script, terwijl de autonomous modus later beschikbaar zal zijn voor aanmelding.

13 november 2024

WebRTC ondersteuning voor Supervisor Desktop

Dankzij WebRTC ondersteuning voor Supervisor Desktop met het Next Generation Media Platform kunt u met behulp van een headset gesprekken rechtstreeks vanuit uw browser vergemakkelijken. U hebt geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht, terughalen, doorverbinden en conferentie. Bovendien zorgen functies als dempen, automatisch beantwoorden en kiezer voor naadloos gebruik alleen via een browser. En niet alleen dit, een nieuwe statusindicator WebRTC toont de huidige status van de spraakservice. Zie Desktopprofielen beheren, Uw kiesnummer of toestelnummer wijzigen, Uw profiel in Supervisor Desktop bewerken, aanmelden bij Supervisor Desktop en uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

11 november 2024

Contactvaardigheden verwijderen bij blind doorverbinden met agent

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om vaardigheden te verwijderen voor een contact in de wachtrij wanneer een agent blind doorverbinden naar een wachtrij. Met deze functie kunnen stroomontwerpers in staat stellen om, indien nodig, vaardigheden te verwijderen na blinde doorverbinding door agent in de wachtrij contactactiviteit.

Hierdoor kan het doorverbonden contact geen vaardigheden beschikken. Het contact wordt aangeboden aan de langst beschikbare agent in de doorverbonden wachtrij. Zie Wachtrij contact voor meer informatie.

04 november 2024

Maximaliseren van uw investering met nieuwe CRM connectors voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow

Vereenvoudig het management en verhoog de efficiëntie van agenten met onze nieuwe CRM Connectors, die helpen bij het stroomlijnen van uw taken. Het inrichten, configureren en inschakelen van nieuwe functies zijn nu efficiënter en gebruikersvriendelijker. Met de verbeterde beveiliging, prestaties en uitgebreide mogelijkheden voor gegevensoverdracht kunnen uw agenten moeiteloos een eersteklas klantervaring leveren. Raadpleeg Integrate Webex Contact Center with Dynamics , Integrate Webex Contact Center met ServiceNow en Integrate Webex Contact Center met Salesforce voor meer informatie .

30 oktober 2024

Telefonie-optie desktop wordt nu ondersteund door Microsoft Edge en Firefox

Webex Contact Center agenten kunnen nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks af te handelen in de browsers Edge en Firefox.

23 oktober 2024

Verbeterde gebruikerssynchronisatie voor Webex Contact Center en Webex Connect

We zijn verheugd over een verbetering van onze automatische synchronisatiefunctie tussen Webex Contact Center en Webex Connect! Eerder konden alleen partner- en eerste klantbeheerders naar Webex Connect gaan en meteen beginnen met de configuratie zonder dat ze zich afzonderlijk moesten aanmelden.

We hebben deze functionaliteit nu uitgebreid met alle klantbeheerders. Dit betekent dat alle klantbeheerders, niet alleen de eerste klantbeheerder, zich nu met dezelfde gebruikersaanmelding kunnen aanmelden bij Control Hub en Webex Connect.

Zie voor meer informatie de sectie Digitale kanalen inrichten in het artikel Digitale kanalen instellen.

18 oktober 2024

Regionale mediaondersteuning uitgebreid naar Zuid-Afrika

Webex Contact Center heeft de ondersteuning van Regionale Media naar Zuid-Afrika uitgebreid. Hiermee kunnen beheerders Zuid-Afrika selecteren als geografische regio voor de verwerking van spraakmedia. Door mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de audiokwaliteit voor zowel klanten als agenten aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

Door de uitbreiding naar Zuid-Afrika groeit het aantal regio's dat Webex ondersteuning biedt aan de lokale media. Meer informatie over de lijst met regio's en de uitgebreide steun vind je in de tabel in dit artikel.

18 oktober 2024

Cisco AI Assistant voor contactcenter

Cisco AI Assistant for Contact Center is ontworpen om het werk van agents te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. AI Assistant biedt AI-gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie met klanten, zowel voor, tijdens als na. De eerste set functies die beschikbaar is in de bètaportal bevat automatische overzichten voor verbroken oproepen en overzichten voor het doorverbinden van virtuele agenten.

• Automatische overzichten voor verbroken gesprekken

  Met deze mogelijkheid hoeven klanten en agenten zich geen zorgen te maken over herhaalde gesprekken in die frustrerende gevallen waarbij hun gesprek per ongeluk wordt verbroken voordat het wordt opgelost: wanneer de klant terugbelt, genereert Cisco AI Assistant voor contactcentrum een overzicht van het gesprek van de klant voordat het gesprek is beëindigd, en geeft dit overzicht weer aan de volgende agent die het terugbelgesprek van de klant opneemt. Op deze manier kunnen agents teruggaan naar de plek waar de vorige agent stopte met de klant, waardoor de klant zich niet opnieuw hoeft te herhalen, en tegelijkertijd de gemiddelde afhandelingstijden te verkorten.

• Overzichten virtuele agentoverdracht

  Met deze capaciteit krijgen agenten een automatisch gegenereerd overzicht van de interactie met de klant met de virtuele agent, waardoor snelle contextopbouw, minder herhaling van de klant en snellere oplossingstijden worden gegarandeerd.

U moet zich aanmelden bij# Webex Beta Portal en het deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties weer te geven.

16 oktober 2024

POST enquêtes van gesprekken IVR nu wereldwijd beschikbaar

Enquêtes na Interactive Voice Response (PCR IVR) geven klanten de mogelijkheid aan het eind van een gesprek feedback te verzamelen over de interactie van een gebruiker met hun contactcenter. Hiermee kunnen zij klantentevredenheid volgen en meten aan de hand van ankerwaarden zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction (GADGETT).

PCS IVR enquêtes zijn naadloos in Webex Contact Center geïntegreerd via de Survey Builder in Control Hub, waar beheerders enquêtes kunnen bouwen en antwoorden kunnen downloaden. Na het opstellen van een enquête wordt deze via de Flow Builder in de interactiestroom geïntegreerd.

Deze functie is nu globaal beschikbaar voor alle Webex Contact Center-klanten zolang ze zijn gemigreerd naar het Next Generation mediaplatform.

Zie voor meer informatie het Help-artikel Ervaringsbeheer - IVR enquêtes voor Webex Contact Center.

11 oktober 2024

Uitvoervariabele e-mail-id van agent voor gebeurtenissen

Webex Contact Center Flow ontwikkelaars en beheerders kunnen nu de Aanmeldings-id van een agent gebruiken in de vorm van een uniek e-mailadres binnen Gebeurtenisstromen. Deze nieuwe functie introduceert een uitvoervariabele AgentEmailID, waarmee het aangemelde e-mailadres van de geselecteerde agent wordt vastgelegd voor verschillende gebeurtenissen, zoals AgentAangeboden, AgentBeantwoord, AgentVerbinding agent en PhoneContactEnded. Deze verbetering maakt aanvullende integraties met externe systemen zoals Customer Relationship Management (CRM's) en Ticketingsystemen voor agentspecifieke gegevens mogelijk, waardoor een verbeterde consistentie en traceermogelijkheden worden gegarandeerd. Deze functie ontgrendelt geavanceerde integratie-specifieke gebeurtenisstromen en verbetert de algehele workflow-efficiëntie, doordat flowontwikkelaars contactgegevens op externe systemen nauwkeurig kunnen markeren in het gebruikersrecord van de agent. Zie het gedeelte Gebeurtenisuitvoervariabelen in de Handleiding voor stromingsontwerper voor meer informatie .

9 oktober 2024

Inleiding tot stroomsjablonen voor Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduceert flowsjablonen, die zijn ontworpen om het aanmaakproces te stroomlijnen door out-of-the-box stromen te bieden voor veel voorkomende gebruiksgevallen. Met Flow Templates kunnen ontwikkelaars nu kiezen uit een op maat gesneden verzameling van Cisco flows, elk op maat gemaakt voor verschillende use cases en complexheden. Met deze nieuwe ervaring kunnen ontwikkelaars ook een sjabloon kiezen, een paar configuraties maken en rechtstreeks doorgaan met testen en implementatie. Flowsjablonen verminderen de leercurve, verkorten de ontwerptijd en helpen ontwikkelaars best practices te implementeren door een snel, betrouwbaar pad van ontwerp tot uitvoering te bieden.

Zie voor meer informatie het gedeelte Flowsjablonen in de handleiding Flowontwerper .

9 oktober 2024

Inleiding op de speciale Flow Designer-documentatie op Webex Help Center

De documentatie voor Flow Designer is nu beschikbaar in een speciaal gedeelte op Webex Help Center. Deze nieuwe structuur biedt beheerders en ontwikkelaars eenvoudig toegang tot uitgebreide en gerichte informatie over het Webex Contact Center Flow Designer-platform. Door de documentatie van de uitgebreide Setup and Administration Guide te migreren tot een standalone artikel, verbeteren we de zoekbaarheid in het vinden van specifieke informatie. Belangrijke updates zijn onder andere herziene koppelingen in de Control Hub en Flow Designer, zodat een naadloze navigatie naar de nieuwe documentatielocatie mogelijk wordt gemaakt.

Zie de handleiding Flow Designer voor meer informatie .

9 oktober 2024

Verbetering van de betrouwbaarheids- en schaalbaarheidsingsengine (BRE)

We hebben de BRE-applicatie (Business Rules Engine) in Webex Contact Center uitgebreid met het oog op betrouwbaarheid en schaalbaarheid. Met deze update kunnen beheerders het beste de bijgewerkte URL's gebruiken voor de pagina's voor het synchroniseren van gegevens en regels, zodat gegevens en regelconfiguraties naadloos kunnen worden geüpload. Door de infrastructuur van de applicatie te moderniseren, beantwoordt deze verbetering aan de schaalbaarheidsvereisten, waardoor het een robuuste en betrouwbare oplossing biedt voor flow-ontwikkelaars en beheerders.

De overgang speelt zich volledig achter de schermen af, vereist geen wijzigingen in stromen of datamigraties, waardoor onderbroken activiteiten met verbeterde prestaties en betrouwbaarheid worden gegarandeerd. Beheerders moeten hun bladwijzers bijwerken naar de nieuwe URL's. Oudere URL's blijven functioneel tot hun toekomstige pensioen.

Zie de handleiding over deWebex Contact Center Business Rules Engine voor meer informatie.

9 oktober 2024

Invoer voor ontspanning van vaardigheden verwijderd uit de activiteit informatie geavanceerde wachtrij

De invoersectie Vaardigheidsontspanning in de activiteit Informatie geavanceerde wachtrij is verwijderd omdat de invoersectie geen doel had, omdat het niet in de activiteit werd beschouwd. Deze wijziging heeft geen invloed op een van de bestaande stromen wanneer de invoerparameter Vaardigheidsontspanning al is geconfigureerd. Raadpleeg Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie.

7 oktober 2024

Vereenvoudigd proces voor upgraden naar Common Edge-services

Wij zijn verheugd een nieuw, stroomlijnend proces voor de conversie van een klantenorganisatie te vragen van VPOP telefonie integratie naar Webex Common Edge diensten. Met het nieuwe proces wordt verificatie van uw huidige telefoonintegratie uitgevoerd en vervolgens de telefonie-integratie geupgraded naar Common Edge. Dit proces kan voor de meeste klanten binnen enkele minuten worden voltooid, inclusief het geautomatiseerde opnieuw toewijzen van ingangspunten aan gemeenschappelijke punten.

Common Edge-services bieden vele voordelen ten opzichte van oude VPOP-telefonieintegratie, waaronder het zelf inrichten van SIP trunks, pstn met cloudverbinding, Cisco integratie van belplannen, en ondersteunt het mengen van meerdere verbindingstypen.

Als u uw organisatie wilt upgraden naar Common Edge-telefoonintegratie, neem dan contact op met Cisco Ondersteuningsteam.

1 oktober 2024

Uitgaande oproepen in alle multimediaprofielen toestaan

Met deze functie kunnen agenten multitasken tussen het afhandelen van digitale contacten en het gelijktijdig voeren van handmatige uitgaande gesprekken. Wanneer agenten via een digitaal kanaal communiceren, moeten ze nog steeds de mogelijkheid hebben om indien nodig handmatig een telefoonnummer te bellen. Deze mogelijkheid is essentieel in situaties waarbij een agent contact moet opnemen met een collega of telefonisch contact moet opnemen met een klant terwijl de digitale interacties nog steeds worden uitgevoerd.

Zie Multimediaprofielen beheren voor meer informatie.

30 september 2024

Filteren op basis van agentvaardigheden

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van agentvaardigheden. Op deze manier kan in real-time worden geïdentificeerd of agents worden geïdentificeerd om de bezetting en het beheer van wachtrijen voor klantinteracties te verbeteren.

Zie de secties Dashboardfilters en Dashboards ontwerpen van gebruikershandleidingCisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

30 september 2024

Ondersteuning voor dynamische wachtrijen binnen taakknooppunt wachtrij in Webex Connect

Ontwikkelaars van contactcenterstromen die aan digitale kanalen werken, kunnen de wachtrij nu configureren als een dynamische variabele binnen het taakknooppunt voor wachtrij in Webex Connect. Deze verbetering stelt ontwikkelaars in staat om één knooppunt te gebruiken met een dynamische wachtrijvariabele in plaats van meerdere taaknodes voor het routeren van interacties naar verschillende wachtrijen.

Zie Taak in wachtrij voor meer informatie.

27 september 2024

Verbetering van historische e-mailcontexten

Agenten die aan e-mailkanalen werken, krijgen nu een betere contextuele geschiedenis bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering wordt in

• Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de componist het weergegeven antwoord en stelt de agenten in staat om de inhoud te bewerken op dezelfde manier als bij een standaard e-mailclient.
• Elk antwoord of elk doorsturen krijgt een onderwerp voorvoegsel op berichtniveau ( RE: of FW: ) op basis van de uitgevoerde handeling.
• Bovendien hebben we de maximumtekenlimiet voor een e-mail verhoogd van 25.000 naar 500.000 tekens (een combinatie van historische e-mails en huidige antwoorden) om deze functie te ondersteunen.

Zie E-mailgesprekken beheren voor meer informatie.

27 september 2024

Mogelijkheid om digitale kanaalactivs te verwijderen, al dan niet met actieve gesprekken

Beheerders kunnen nu digitale kanaalactiva verwijderen binnen Webex Connect met actieve of gesloten gesprekken. Na het verwijderen van het item moet u het verouderde ingangspunt echter handmatig opschonen.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM Connector voor Xanadu Editie van ServiceNow

Verbeter de activiteiten van uw contactcenter met de Webex Contact Center CRM Connector voor de Xanadu Edition van ServiceNow. Integreer uw Webex Contact Center-gegevens op eenvoudige wijze in ServiceNow, zodat uw agenten eenvoudig een gebundeld overzicht hebben van de interacties met klanten. Vereenvoudig processen, verbeter de efficiëntie en bied uitstekende klantenservice.

Zie het artikel Webex Contact Center integreren met ServiceNow voor meer informatie.

20 september 2024

API's en widget Customer Journey Data Service (CJDS)

Wij zijn verheugd de algemene beschikbaarheid voor CJDS-API's en de Customer Journey Widget (versie 10) voor al onze klanten aan te kondigen. Deze krachtige tools zijn ontworpen om uw management voor klantenreizen naar een hoger niveau te heffen.

Wat is CJDS?

CJDS is een innovatief platform dat organisaties ondersteunt om data te converteren naar bruikbare inzichten, en zo de klantervaring op alle interactiepunten te verbeteren. Met CJDS API's kunt u:

• Luisteren: naadloos geïntegreerd met alle gegevensbronnen of applicaties van derden voor het vastleggen en analyseren van diverse gegevensstromen.

• Identificeren: maak dynamische klantprofielen door belangrijke neigingstuurprogramma's te identificeren en in te zien.

• Analyseren: gebruik aggregatietechnieken om duidelijke inzichten te verkrijgen uit alle verzamelde klantgegevens.

• Act: Implementeer deze insights om Webex Contact Center workflows dynamisch aan te passen en klantervaringen op gedetailleerd niveau aan te passen. Bovendien kunnen ook real-time acties worden geactiveerd met behulp van ons regelgebaseerde mechanisme.

Wat is de widget Klantreis (versie 10)?

In combinatie met de API's introduceren we ook de Customer Journey Widget, een groundbreaking tool die uw agents een uitgebreid overzicht geeft van de reis van iedere klant. Deze widget rust uw agenten uit met de inzichten die ze nodig hebben om persoonlijke, efficiënte en geïnformeerde klantenservice te bieden, ondersteund door een diep inzicht in de geschiedenis van de klanten.

Aan de slag met CJDS-API's en widget Klantreis (versie 10)

Raadpleeg de volgende resources voor meer informatie over deze functies en hoe u aan de slag kunt:

• Overzicht CJDS Vidcast

• Widget Overzicht klantreis

• Reis - Aan de slag

• Documentatie Reis - API

• API Deep Dive webinar

• Hoe reiswidget integreren met uw Agent Desktop?

• Case Vidcast (persoonlijke klantervaring)

• Use Case Vidcast (Digitale kanalen en Use Case van de webpagina)

• GitHub-koppeling voor API voorbeelden

20 september 2024

Opnamen van consultsessies weergeven in Supervisor Desktop

Met deze functie hebt u toegang tot opnamen van sessies voor ruggespraak, waaronder ruggespraak met agent, ruggespraak voor in de wachtrij, ruggespraak om een nummer te kiezen en het toegangspunt te bereiken. De consultsessie-opnamen hebben een afzonderlijke afspeeloptie in de hoofdopname van het gesprek in Supervisor Desktop. Dit stelt supervisors in staat om de details van de consultgespreksessies te bekijken en te analyseren en gebieden te identificeren voor training, coaching en efficiëntieverbeteringen.

Zie het artikel Uw agenten en teams beheren voor meer informatie.

13 september 2024

Onderwerpanalyse

We zijn verheugd over de algemene beschikbaarheid van Topic Analytics na een succesvolle bètafase met meer dan 30 klanten. Deze AI-functie, aangestuurd door grote taalmodellen (LLMs), is nu toegankelijk voor alle klanten met Flex 3. Met Topic Analytics kunt u:

1. Identificeer de belangrijkste redenen waarom uw eindgebruikers het contactcenter bellen.
2. Interacties filteren op specifieke onderwerpen.

3. U hebt toegang tot gedetailleerde interactiegegevens, zoals transcripts, gespreksopnamen en contactgegevens.

   Zie hier voormeer informatie.

4 september 2024

Huidige gebruikskaart : Agent & IVR op de bestemmingspagina van Control Hub

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat de verbeterde License Current Usage Card on Control Hub's contactcentrum landingspagina nu beschikbaar is in alle Webex Contact Center datacenter regio's: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG en US.

Met deze uitgebreide kaart kunnen beheerders en gebruikers de bestemmingspagina van Contact Center openen om het gebruik van Premium- en Standard-agentlicenties en IVR-licenties binnen hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus weer te geven. De kaart geeft belangrijke informatie weer, zoals de huidige factureringscyclus, het aantal aangeschafte licenties en of het gebruik voorbij of onder het toegestane bedrag is.

Bovendien bieden de gebruikskaarten agent en IVR toegang tot de dagelijkse detailafstemmingsweergave. Hiermee kunt u dagelijkse gebruiksgegevens van de huidige en vorige factureringscycli weergeven en downloaden.

We zijn verheugd aan te kondigen dat we gebruiksgegevens en factureringspariteit hebben bereikt voor alle zeven regio's van Webex Contact Center.

Dank u voor uw voortgezette ondersteuning terwijl we onze diensten verbeteren om u uitgebreide en transparante gebruiksinformatie te bieden.

2 september 2024

Rangwachtrijen

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid wachtrijen voor elk team te rangschikken. Met de functie voor wachtrijrangorde kunnen beheerders en supervisors de wachtrijen rangschikken zodat contacten uit de wachtrijen worden aangeboden aan agents in gerangschikte volgorde. Stel dat TeamA gesprekken kan aannemen van wachtrijen voor facturering en verkoop. U kunt de rang in de wachtrij gebruiken om een hogere rang toe te wijzen aan de wachtrij Voor facturering. Wanneer gesprekken in de wachtrij binnenkomen, worden gesprekken van Facturering doorgeschakeld naar TeamA voor die van Verkoop.

Als u slechts een rang toewijst aan enkele van de wachtrijen, krijgen gesprekken in deze wachtrijen voorrang op gesprekken in de wachtrijen waarvoor geen prioriteit is opgegeven.

Zie Wachtrijen rang voor meer informatie.

27 augustus 2024

Interactieduur agent in details teamprestaties

U kunt bijhouden hoe lang uw agenten voor klanten doorbrengen met de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel Prestatiegegevens team op de Supervisor Desktop. Dit geeft aan hoelang agenten alle statussen hebben, behalve de afronding.

Door de kolom Duur interactie te controleren, ziet u snel of een agent te veel tijd met klanten doorbrengt. Dit is vooral handig voor nieuwere agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een compleet overzicht van hoe een agent omgaat met een klant. Dit is cruciaal bij het nemen van beslissingen over controle tijdens een gesprek. Dit zorgt ervoor dat agenten efficiënt zijn en hulp krijgen wanneer nodig, terwijl ze de productiviteit van uw team op een hoog niveau houden en op effectieve wijze ondersteunen.

De interactieduur wordt weergegeven voor zowel primaire agenten als agenten die zijn geraadpleegd/telefonisch vergaderen. Zo krijgt u een volledig overzicht van de geboden ondersteuning, waarbij alle bijdragende agents worden opgenomen in de klantervaring.

Zie voor meer informatie het gedeelte Details teamprestaties in het artikel Toezicht houden op uw agenten en teams .

31 juli 2024

Automatisch inrichten en gebruikerssynchronisatie voor Webex Connect

• Webex Connect wordt automatisch tegelijk met Webex Contact Center ingericht. Beheerders hoeven niet langer naar het digitale gedeelte van Control Hub te gaan om inrichting te starten. De URL van Webex Connect geeft in Control Hub weer voor nieuwe en bestaande Webex Contact Center-tenants. Zo kunnen beheerders eenvoudig navigeren en verbinding maken met al hun tenants zonder een bladwijzer voor de URL te maken.

• Alle partnerbeheerders en de eerste gemaakte klantbeheerder kunnen naar connect gaan om de configuratie onmiddellijk te starten zonder een afzonderlijke gebruikersaanmelding aan te maken. Het gebruikersbeheer voor deze personas wordt gesynchroniseerd tussen Contact Center en Connect.

• Elke klantbeheerder die is gemaakt buiten de eerste beheerder, moet eerst in Control Hub worden toegevoegd en vervolgens Verbinden. Het team Webex Contact Center en Webex Connect werken aan de synchronisatie van deze beheerders in een toekomstige versie.

Zie hier voor meer informatie.

29 juli 2024

Dialoogflow CX-integratie voor digitale kanalen

Google Dialogflow CX Integration is nu algemeen beschikbaar op Webex Contact Center voor digitale kanalen.

Dialogflow CX is een geavanceerde versie van Dialogflow ES. Hoewel Dialogflow ES geschikt is voor eenvoudiger chatbot applicaties, is Dialog flow CX aangepast voor complexe, multi-turn gesprekservaringen, vooral in zakelijke contexten.

Dialoogflow CX-integratie is momenteel op verzoek beschikbaar via het back-endteam. Neem contact op met uw Customer Success Manager om toegang en ondersteunend materiaal aan te vragen.

26 juli 2024

Cisco TTS (Tekst-naar-spraak)

We zijn verheugd over de komst van de nieuwe functie Cisco TTS (Text-to-Speech) voor alle Flex 3 abonnements klanten op ons Next Generation media platform. Met TTS kunnen gebruikers gebruik maken van out-of-the-box tekst-naar-spraakmogelijkheden, waarmee een geheel nieuw niveau van gemak en toegankelijkheid is ontgrendeld. Met deze capaciteit kunnen klanten statische of dynamische tekst (inhoud) gebruiken, synthetiseren en spraakinhoud krijgen die de ervaring van de eindgebruikers verbetert met stemmen van hoogwaardige stemmen zoals O.A. TTS.

Zie Tekst-naar-spraak(TTS) in Webex Contact Center voor meer informatie.

24 juli 2024

Ondersteuning voor Dynamische variabele voor GoTo en Business Hours on Flow Designer

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt nu het gebruik van dynamische variabelen voor GoTo- en Werktijdenactiviteiten. Deze verbetering stelt ontwikkelaars in staat om het gedrag van deze activiteiten gespecificeerd te maken met variabelen, waardoor stromen effectiever kunnen worden hergebruikt. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars een enkele stroom met deze activiteiten kunnen maken en hun functionaliteit bij runtime dynamisch kunnen aanpassen met behulp van variabele ondersteuning. Bovendien is de GoTo Activity verbeterd om betere mogelijkheden voor het afhandelen van fouten te bieden.

Zie voor meer informatie activiteiten naar GoTo en Werktijden in Activites in Flow Control van Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

27 juni 2024

Introductie van Activity Wait Audio on Flow Designer voor HTTPs-vertragingen

Flow Designer ondersteunt nu het onderbroken en gedeeltelijk afspelen van audio voor activiteiten die in afwachting zijn voltooid, zoals HTTP-verzoeken. Deze functie verbetert de ervaring van de klant door geluidssignalen te geven tijdens het verwerken van verzoeken of tijdens vertragingen. Ontwerpers kunnen deze instelling globaal toepassen op het stroomniveau, waarbij automatisch alle HTTP-activiteiten in de stroom en eventuele substromen worden beïnvloed. Substromen nemen de wachttijdinstelling van de oproepstroom over, zodat een consistente audiofeeding voor alle niveaus wordt verkregen.

Zie Voor meer informatie Instellingen wachttijden activeren in het gedeelte HTTP-verzoek van Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

18 juni 2024

AWS Direct verbinden voor Webex Contact Center

AWS Direct Connect is een netwerkservice die een alternatief biedt voor het gebruik van internet om verbinding te maken met AWS, waaronder Webex Contact Center. Met behulp van AWS Direct Connect kunnen gegevens die eerder over internet zouden zijn vervoerd, worden geleverd via een privénetwerkverbinding tussen uw vestigingen en AWS.

In veel omstandigheden kunnen particuliere netwerkverbindingen de kosten reduceren, de bandbreedte verhogen en zorgen voor een consistentere netwerkervaring dan internetverbindingen.

Webex Contact Center ondersteunt alleen openbare PDF's van AWS en is niet compatibel met privé-PDF's. Openbare VIF's beëindigen de verbinding in het AWS-netwerk. Van daar wordt het verkeer naar de Webex Contact Center-eindpunten gerouteerd via het AWS-netwerk.

Zie AWS Direct verbinden in Webex Contact Center voor meer informatie.

Prijzen

AWS Direct Connect is een cloudnetwerkservice die via Amazon beschikbaar is. Zie Prijzen voor AWS Direct connect voor informatie over de prijsstelling .

14 juni 2024

Verbeterde rapportage Interactive Voice Response Control Hub Enquête

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat de enquêterapportage van WxCC in Control Hub nu gedetailleerde informatie biedt over agenten, wachtrijen, sites en meer voor elke enquêtevraag. Deze verbetering zal uw data-naar-insights proces versnellen door het vereenvoudigen van het uitkneren en indiceren van de enquêtes resultaten. Zie hier voor meer informatie.

31 mei 2024

Vereenvoudiging van provisionering en aanmelding voor Webex Connect en Engage

• Minder fouten en de tijd om in te stellen via een verbeterde implementatie van API voor Webex Connect en Provisioning inschakelen.

• Webex Connect en Engage-tenant-URL's worden weergegeven in zowel de sectie snelle koppelingen als de sectie digitale kanalen van Control Hub, zodat u deze snel kunt openen. De Connect-URL's worden alleen weergegeven in nieuw gemaakte tenants.

• Webex Connect Abonnements-id wordt bijgewerkt zodat het abonnement gelijk is aan het laatste abonnement Webex Contact Center voor naadloze facturering.

16 mei 2024

Webex Calling agentondersteuning - met vPOP PSTN-ondersteuning - inkomend vPOP-gesprek naar WxC Agent-ondersteuning (implementatie in gemengde modus)

16 mei 2024

Synchronisatie van status Webex Calling met status Webex Contact Center

Met deze functie kunnen beheerders de synchronisatie van de statussen van agenten tussen Webex Calling en Webex Contact Center configureren. Agenten moeten hun status in beide toepassingen beheren door zichzelf als niet beschikbaar in te stellen wanneer ze zich bezig houden met niet-contactcentra. In TURN wordt hiermee de kans op 'RONA' (Redirection on No Answer) verkleind, waardoor de beller een betere ervaring ervaart en de routeringsefficiënt wordt verbeterd.

Zie Desktopprofielen beheren en Webex-toepassing gebruiken in Webex Contact Center Desktop voor meer informatie.

16 mei 2024

WebRTC ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center introduceert ondersteuning van WebRTC (Web Real-Time Communication) voor Agent Desktop via het RTMS (Next Generation Media Platform).

Met deze functie kunnen agenten Agent Desktop gebruiken met een headset zonder externe telefoon of toestelnummer. Agent Desktop ondersteunt alle huidige spraakfunctionaliteiten, zoals in wacht zetten, ophalen, doorverbinden en conferentie. Functies als dempen, automatisch beantwoorden en toetsenblok worden toegevoegd aan Agent Desktop om het gebruik via de browser mogelijk te maken. Als een agent zich aanmeldt via een browser, ziet u een nieuwe statusindicator WebRTC of de spraakservice is ingeschakeld, uitgevallen of zich in de verbinding bevindt.

Dit geeft klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, het minimaliseren van de kosten en het verkorten van de aan boord gemaakte tijden om een nieuw contactcenter in te zetten of uit te breiden.

Zie aanmelden bij Agent Desktop voor meer informatie.

14 mei 2024

Vernieuwingsintervallen en velden Hoge Karositeit

Als u tijdens het maken van een aangepast rapport velden met een hoge prioriteit selecteert, zoals Agentsessie-id en/of Contactsessie-id als rij- en/of kolomsegmenten, wordt er een gebruikersinterface-prompt geactiveerd met extra informatie. Dit pop-upbericht geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee hoge kardinsiteitsvelden voor een optimale rapportage-ervaring.

Real-time rapporten ondersteunen vernieuwingsintervallen vanaf 5 seconden of hoger voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen korter dan 5 seconden worden bij het nieuwe vernieuwingsinterval standaard ingesteld op 5 seconden en kunnen worden gewijzigd in andere beschikbare waarden van langer dan 5 seconden. Nieuwe rapporten staan standaard op 5 seconden als vernieuwingsinterval en kunnen in andere beschikbare waarden voor de periode dan 5 seconden worden gewijzigd. Intervallen van minder dan 5 seconden zijn niet beschikbaar voor rapporten om de rapportageprestaties te verbeteren. Zie de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

10 mei 2024

Doorlopende toegankelijkheidsupgrades voor Agent Desktop en Supervisor Desktop

Wij hebben ons gericht op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle agenten en supervisors, voor een soepele navigatie en interactie. We verfijnen het gedrag van schermlezers, optimaliseren de volgorde van tabbladen en verbeteren het kleurcontrast van elementen. Deze continue verbeteringen zorgen ervoor dat agenten met alle vaardigheden naadloos aan het platform kunnen deelnemen, waardoor ze uitstekende ervaringen voor klantenservice kunnen leveren. Met deze upgrades kunnen supervisors op efficiënte wijze toezicht houden op activiteiten en hun teams met gemak controleren.

10 mei 2024

De status van een agent tussen Webex Contact Center en Microsoft teams synchroniseren

U kunt een naadlozere communicatieworkflow configureren met de functie voor het in twee richtingen synchroniseren van aanwezigheidsaanwezigheid. Met deze nieuwe update kunt u de status van uw agenten synchroniseren tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center. Hierdoor zijn minder behoefte aan contextschakeling en handmatige statusupdates, waardoor 'RONA' (Redirection on No Answer) wordt geminimaliseerd. Zie Webex Contact Center integreren met Microsoft teams voor meer informatie.

9 mei 2024

Verbeterde gebruikersvriendelijkheid van Flow Designer

Flow Designer beschikt nu over diverse verbeteringen in het gebruiksgemak, waarmee de flow developer ervaring wordt verbeterd en de efficiëntie wordt gemaximaliseerd bij het ontwerpen van orkestratieworkflows:

• Gebogen koppelingen zijn nu standaard, met foutpaden gemarkeerd, vergezeld van een uitgebreid kleurenpalet waarmee u gemakkelijk tussen koppelingen kunt onderscheiden.
• Voorbeeldstromen terwijl ze worden verbonden in een GoTo-activiteit. Deze stromen zijn nu toegankelijk via hyperlinks en kunnen vooraf worden bekeken wanneer ze als doel worden geselecteerd. Zie de sectie GoTo Activity in de handleiding Voor flowontwerper voor meer informatie .

• Door het verbeterde percentage toewijzingsactiviteit kunnen ontwikkelaars nu eenvoudig bestaande toewijzingen inactief maken door toewijzingen van 0% te ondersteunen voor vertrekpaden die niet langer nodig zijn. Zie de sectie Percentage toewijzing in de handleiding FlowOntwerper voor meer informatie .

• Met de nieuwe klik-en-connect-wisselknop wordt tijd bespaard bij het verbinden van activiteiten, waardoor ontwikkelaars eenvoudig op activiteiten kunnen klikken en ze gekoppeld kunnen worden, waardoor het verbindingsproces wordt gestroomlijnd.

  

3 mei 2024

Progressieve Campagne (CPA Release)

Beltechnologie heeft de manier waarop agenten van een contactcentrum werken veranderd. Hierdoor is er geen noodzaak meer voor operators om alle nummers in hun lijst met gesprekken handmatig te kiezen. Dit voorkomt niet alleen uw teamleden een moeizaam proces, maar dankzij beltechnologieën kan het telefoonsysteem van uw bedrijf productiever zijn door de workflowautomatisering. De vraag van de bedrijven is om de efficiëntie van agenten te verbeteren door hen in staat te stellen elke dag meer uitgaande verbindingen te leggen.

Deze functie is een verbetering voor Progressieve (1:1) dialer en stelt beheerders in staat om de pacing modus tot 10 te definiëren en ook gespreksvoortganganalyse in te schakelen voor maximum aan in- of uit. Deze functionaliteit is van cruciaal belang voor bedrijven die op een efficiënte manier contact willen opnemen met klanten, problemen willen adresseren en hun verkoop willen stimuleren.

Zie Outbound-campagnemodi configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

3 mei 2024

Uitgaande voorspellende campagne

Klanten hebben nu de mogelijkheid om robuustere proactieve en effectieve,op basis van voorspellende campagnes te implementeren, waarmee organisaties tijdig en effectiever contact kunnen maken met hun eindklanten.

Voorspellende campagnes bieden een veel hogere mate van efficiëntie en hun voordelen omvatten lead generation, verzamelingen en klantenservice. Een voorspellende beller biedt voordelen, zoals het filteren van bezetsignalen, niet-verbonden nummers, antwoordapparaatdetectie en voicemails, waardoor ervoor wordt gezorgd dat agenten alleen verbinding maken met live agenten. Met voorspellende campagnes hebt u de mogelijkheid de minimale en maximale kiesfrequentie te bepalen zodat het systeem het aantal oproepen kan uitbellen op basis van het geconfigureerde aantal verlaten campagnes. Met deze functie helpen beheerders voorspellende bellerparameters te definiëren en een analyse van de gespreksvoortgang uit te voeren om uitgaande campagnes op efficiënte wijze te beheren.

Zie Outbound-campagnemodi configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

1 mei 2024

Substromen in Flow Designer

Flow developers kunnen subflows voor onafhankelijke logische functionaliteiten bouwen en hergebruiken over meerdere hoofdstromen. Hierdoor is het eenvoudig om grote complexstromen te bouwen en beheren. Het helpt ook flowontwikkelaars effectiever samen te werken met verschillende teams en onafhankelijk substromen te ontwikkelen.

Zie de handleiding Voor meer informatie over het maken en beheren van substromen, raadpleegt u de handleiding Subflow in Flow Designer.

30 april 2024

Toegangsknoppen op basis van rollen afdwingen voor Flow Designer

Beheerders kunnen de toegangsknoppen voor Flow Designer centraal op het niveau van het gebruikersprofiel op Control Hub afdwingen.

Ook kunnen stromen nu standaard in de alleen-lezenmodus worden geopend, zodat onvoorziene wijzigingen worden voorkomen. Gebruikers met toegang tot Bewerken in het gebruikersprofiel kunnen de modus Bewerken inschakelen en wijzigingen in stromen aanbrengen.

5 april 2024

Ondersteuning interne uitbreidingen als aangepaste ANI

Automatic Number Identification (ANI) is een technologie die in contactcentra wordt gebruikt om de beller te verifiëren. De identificatie van ANI wordt zeer belangrijk voor use cases tijdens het opnemen van contacten met klanten voor follow-ups of tijdens het contact opnemen met backend medewerkers zoals niet-agenten, Kenniswerkers en SME's voor consulting. Deze functie zorgt ervoor dat er minder oproepen worden afgewezen door het personeel aan de achterkant. Deze functie helpt de flowontwikkelaars de stroom te configureren en de ANI-aanpassing voor een interne oproep te bepalen. Zie Beller-id instellen voor meer informatie .

Ervaring met beheerder

Deze functie helpt de beheerders om aan te geven welke medewerkers aan de achterkant van de agent in aanmerking komen om de agentnummers te zien.

Flow-ervaring

Deze functie helpt de flowontwikkelaars de stroom te configureren en de ANI-aanpassing voor een interne oproep te bepalen.

26 maart 2024

Webex Contact Center lancering in datacenter van Singapore

Webex Contact Center services wordt nu geïntroduceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U hebt nu de mogelijkheid om Singapore te kiezen als uw land van toepassing. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal toegewijde Media Pops leveren gebaseerd vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Zie Locatie gegevens in Webex Contact Center voor meer informatie.

13 maart 2024

Introductie van de widget Acties voor Microsoft Dynamics en ServiceNow connectors

Met de nieuwe widget Acties in Microsoft Dynamics en ServiceNow connectors kunt u agenten helpen bij spraakinteracties. Verbeter de workflow-efficiëntie door snelle toegang te bieden tot acties zoals Activiteitenrecord weergeven/bewerken, Koppelen aan Activiteitsrecord, Case maken en Live-case-notities.

13 maart 2024

Gestroomlijnde gegevensinvoer – Microsoft Dynamics

U kunt eenvoudig variabele mappings instellen tussen Microsoft Dynamics en Webex Contact Center. In een no-record scenario tijdens screen-pop-up, ontvangen agenten een vooraf ingevuld contactformulier, waarmee de handmatige invoer van gegevens wordt geëlimineerd.

13 maart 2024

Het raadplegen of doorverbinden van spraakoproepen naar experts binnen de organisatie van Microsoft Teams met Presence-lookup

U kunt het zoeken van Microsoft Teams-experts instellen voor uw agenten die een gesprek moeten raadplegen of door moeten verbinden naar experts, om efficiënte doorschakel- en consultaties te garanderen. Deze telefoonlijst vermeldt experts met informatie over bijvoorbeeld aanwezigheid, functie, afdeling en bedrijfstelefoon, zodat agenten de juiste expert kunnen zoeken en kiezen voor het gesprek.

11 maart 2024

Prioriteit van contactpersoon instellen

Met digitale contactprioriteit kunnen flowontwerpers prioriteit toewijzen aan inkomende digitale contacten in een wachtrij. Flow-ontwerpers kunnen het knooppunt Wachtrij gebruiken om een prioriteit aan een contact toe te wijzen. Wanneer een agent servicet aan meerdere wachtrijen, wordt het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen van hetzelfde mediatype toegewezen aan de agent. Als twee of meer contacten in meerdere wachtrijen (hetzelfde mediatype) dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt eerst aan de agent toegewezen welke contacten wachten tot de langste duur.

De prioriteit loopt van minimaal 10 (standaardprioriteit) tot maximum 1.

Zie voor meer informatie de sectie Op vaardigheden gebaseerde routering en contactprioriteit implementeren voor digitale kanalen in het artikel Digitale kanalen instellen in Webex Contact Center .

26 februari 2024

Gesprekken van bellers opnemen

Deze functie stelt klanten in staat om de uitingen van de eindopller moeiteloos vast te leggen tijdens een IVR interactie en naar de opgenomen uitingen te verwijzen als onderdeel van hun stroom op een later punt.

Met deze functie kunt u een boeiendere en gebruikerscentrische IVR ervaring creëren door deze te gebruiken voor het afspelen van aangepaste aanwijzingen of persoonlijke begroetingen en nog veel meer gebruiksgevallen.

Zie Activiteit opnemen voor meer informatie.

13 februari 2024

Zoeken op API

Zoeken API geeft u een GraphQL-eindpunt om de exacte gegevensset uit te extraheren die u nodig hebt. Dat betekent eenvoudiger rapporteren en diepere inzichten voor u, en geen impact op uw huidige workflow.

Zie https://developer.webex-cx.com/documentation/search voor meer informatie.

13 februari 2024

Nieuwe muziek in de wachtstand beschikbaar voor contactcenter

Er is nieuwe wachtstandmuziek beschikbaar voor uw tenantnummer Webex Contact Center. Voor nieuwe klanten is dit nieuwe audiobestand de standaardmuziek tijdens het maken van uw tenant. De oude muziek tijdens de wachtstand is ook beschikbaar voor gebruik. Bestaande klanten die de nieuwe muziek in de wachtstand willen gebruiken, kunnen contact opnemen met klantnummer Support Manager (CSM) of Partner Support Manager (PSM) om het geluidsbestand op te halen.

13 februari 2024

Instellingen Webex Contact Center kopiëren

Beheerders kunnen nu een bestaande contactcentruminstelling rechtstreeks in Control Hub kopiëren (bijvoorbeeld door een bestaand multimediaprofiel te kopiëren) door naast de instelling het optiepictogram Voor kopiëren te selecteren. Bij het kopiëren wordt de beheerder naar het scherm voor het maken van de instelling geleid met de gekopieerde instellingsgegevens die al zijn ingevoerd. De beheerder kan vervolgens de details van deze nieuwe instellingsvermelding naar eigen goeddunken bewerken.

6 februari 2024

Versielabels toepassen op een stroom

Webex Contact Center ondersteunt het maken van labels voor flow-omgevingsversies die kunnen worden gekoppeld aan invoerpunttoewijzingen. Deze functie biedt flowontwikkelaars de flexibiliteit om een versielabel aan een specifieke stroom te koppelen in plaats van aan de standaard Nieuwste versie. Dit stelt flowontwikkelaars in staat om nieuwe flow-uitbreidingen te ontwikkelen en te testen zonder gevolgen voor de productieoproepen.

Wanneer u een stroom publiceert, kunt u naast de stroomnaam ook een versielabel als Live, Test of Dev koppelen aan de nieuwe stroomversie. Bestaande stromen in het systeem worden gemarkeerd met het label live versie. Het laatste is het standaardversielabel dat u tijdens het publiceren niet uit een stroomversie kunt verwijderen.

Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie .

31 januari 2024

Digitale kanalen anti-malware mogelijkheden

Malware-scan voor digitale kanalen is nu beschikbaar op Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanalen is nu uitgerust met anti-malware mogelijkheden die alle inkomende en uitgaande bijlagen scant op virus- en malware-signatures. Dit geeft de cloud extra bescherming en stelt de veiligheid en stabiliteit van het Contact Center-service voor onze klanten gerust.

Werk uw digitale kanaal Webex Connect bij om te profiteren van de extra berichten die kunnen worden geboden bij de detectie van malware. Migratiedocumenten en geüpgradede voorbeeldsjabloonstromen zijn beschikbaar in Github.

Zie digitale kanalen instellen in artikel Webex Contact Center Help voor meer informatie .

30 januari 2024

Virtuele agent - Spraak met Dialoogvenster ES

Webex Contact Center biedt een verbeterde integratie-ervaring voor de functie Dialogflow ES. Deze functie is uitsluitend beschikbaar voor klanten van wie de tenants zijn geüpgraded naar een uitgebreid mediaplatform. Hiermee kunnen ze genieten van een soepel en standaard aan boord proces voor onze Contact Center AI (CCAI) services met behulp van onze state-of-the-art Control Hub en de cloud-gebaseerde Google CCAI connector.

Hub-beheerders kunnen de functie Dialogflow ES Virtual Agent nu inrichten met het gespreksprofiel en de Google CCAI Connector. Met de gegenereerde configuratie-id en de bijbehorende toewijzing aan de Virtual Agent-activiteit kunnen flowontwikkelaars op efficiënte wijze de IVR-flow leiden en het beste uit AI-services halen.

Zie Virtual Agent-Voice configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

30 januari 2024

Gesprekken opnemen voor ruggespraak

Cisco Webex Contact Center introduceert de opname van ruggespraakgesprekken. Wanneer een agent assistentie nodig heeft tijdens een live gesprek en andere agenten raadpleegt, worden de gesprekken tussen de agenten opgenomen. Deze verbetering ondersteunt vier typen ruggespraak: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar kiesnummer en agent naar ingang die aan een kiesnummer is toegewezen. Met deze functie kan de supervisor het aan de agent gegeven advies opnieuwvaliden en relevante coaching bieden om de algehele prestatie van de agent te verbeteren. Ruggespraakopnamen worden als onderliggende bestanden bij de hoofdopname gemaakt en volgen de configuratie van de gespreksopname.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten met het mediaplatform van de volgende generatie en alleen beschikbaar via de Recording Management-portal.

30 januari 2024

Verbetering van de opnameAPI voor opname van ruggespraakopnamen

Wanneer een agent tijdens een live gesprek overlegt met een ander agent of wachtrijnummer of een ingang die is toegewezen aan een gekozen nummer, schakelt Webex Contact Center het opnemen van ruggespraakgesprekken in. Deze aangekondigde gespreksopnamen zijn automatisch beschikbaar via de pagina Vastleggen API, zolang het opnemen van het klantgesprek is ingeschakeld. Er is geen nieuwe configuratie nodig.

Deze ruggespraakopnamen voor agent bieden de supervisor ondersteuning voor kwaliteitsbeheer. Hiermee kunnen WFO-aanbieders als Calabrio of Verint de raadplegingsopnamen ophalen en ze in hun respectievelijke dashboards voor consumentengebruik reproduceren.

Zie help artikel Planningen voor gespreksopnamen beheren voor meer informatie .

30 januari 2024

Stilte opnemen wanneer beller in de wacht wordt geplaatst

Wanneer een beller tijdens een actief gesprek door een agent in de wacht wordt gezet, luistert de beller naar muziek of informatieve of promotie-aankondigingen. In het gegenereerde mediabestand wordt muziek (of aankondigingen) opgenomen tijdens de wachttijd. Deze verbetering van opname stilte geeft de tenants een optie om opname van stilte tijdens de wacht in of uit te schakelen.

Standaard wordt in het gegenereerde mediabestand stilte opgenomen.

30 januari 2024

De tijdzone van de tenant in Controlehub bijwerken

Webex Contact Center beheerders kunnen nu de tijdzone van hun tenant rechtstreeks in Control Hub wijzigen. Deze tijdzonewijziging heeft alleen invloed op uw spraakkanalen en niet op digitale kanalen. Raadpleeg het help-artikel Tenantinstellingen voor instructies over hoe u de tijdzone in de Control Hub wijzigt .

23 januari 2024

Meetgegevens vereenvoudigen en de definities voor 'totaal afgehandeld' en 'totaal verlaten' gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer uitlijnen

De gesprekken 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal verlaten' worden nu eenvoudiger. We hebben deze meetwaardedefinities tussen de Supervisor Desktop en Analyzer aangepast voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel KPI-kaarten van contactcenter weergeven.

18 januari 2024

Rapporten maken met specifieke tijds spans

Met de introductie van de nieuwe functie Timepicker kunnen gebruikers in Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel standaardrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke tijdsperiode. Dit maakt het mogelijk een snel en efficiënt rapport op te stellen, waardoor een naadloos controleproces voor operationele besluitvorming wordt verzekerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

16 januari 2024

Het verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center introduceert de verwijdering van achtergrondgeluid dat tijdens een gesprek door klanten wordt veroorzaakt. Agenten ontvangen telefoongesprekken van klanten via PSTN-gebaseerde apparaten uit verschillende omgevingen. Door overmatig achtergrondgeluid is het voor agenten moeilijk om het gesprek te begrijpen. De technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluiden, gebaseerd op geavanceerde deep learning, spraakkunde en audioverwerkingsmethoden, lost dit probleem op. Wanneer een spraakmediastroom wordt ontvangen van een klant, scheidt de AI-technologie voor het verwijderen van geluid het achtergrondgeluid van menselijke spraak en verwijdert deze.

Deze functie is beschikbaar voor Flex 3 premium agenten op Webex Contact Centers met regionale media-ondersteuning op het Next Generation mediaplatform. Zie het gedeelte Audioproblemen in de Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie .

Zie voor meetwaarden met betrekking tot de toepassing van de reductie van achtergrondgeluid per ingangspunt in inkomende gesprekken het gedeelte Duur van geluidreductie per ingangspunt in gebruikershandleidingWebex Contact Center Analyzer.

16 januari 2024

Publish Partner, gebouwd Webex Contact Center-oplossingen op Webex App Hub

Developer Partners die een oplossing aan de Webex Contact Center brengen kunnen hun oplossing promoten in de Webex Marketplace - de Webex App Hub. Partners kunnen hun oplossingen laten zien die ze hebben gebouwd door relevante marketingmateriaal zoals screenshots en video's te gebruiken. Link naar de websites, betalingsportals en ondersteuningspagina's van de partners zijn andere nuttige links voor klanten.

Ontwikkelaars kunnen eenvoudig een integratie maken in de Webex Contact Center Developer Portal, een inleverformulier invullen en de integratie laten gecertificeerd en promotie maken naar Webex App Hub. Raadpleeg Developer Portal voor meer informatie.

16 januari 2024

Vergroot aantal Google Connectors

Met deze update kunnen klanten maximaal tien Google-connectors leveren. Deze verbetering biedt grotere flexibiliteit en functionaliteit voor het beheren van verbindingen met Google. Zie Google connector configureren voor Webex Contact Center voor meer informatie.

11 januari 2024

Agent- & IVR licentiegebruik op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de VS en het VK.

Introductie van de nieuwe verbeterde Licentie huidige gebruikskaart op de contactcentrumpagina van Control Hub.

Op deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties selecteren, of het aantal IVR-licentiegebruik dat door hun abonnement is gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Dit geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder is dan het toegestane bedrag.