Waar is nieuw voor beheerders in Webex Contact Center

24 juli 2025

RONA-uitbreidingen met WxC-integratie

RONA-uitbreidingen zorgen voor transparante, nauwkeurige RONA-rapportage. Met specifieke classificaties voor re-route on no answer (Re-route On No Answer) RONA-classificaties (Re-route On No Answer) voor onbeantwoorde gesprekken en andere problemen met het leveren van contacten, zoals systeemfouten of onjuiste configuraties van agenten. Dit betekent minder RONA. Bovendien worden agenten die oproepen niet kunnen accepteren vanwege hun acties of problemen met het afleveren van gesprekken, automatisch ingesteld op 'Niet-actief'. Dit zorgt voor een efficiënte gespreksdistributie en een naadloze klantervaring!

Zie Informatie over agentstatussen en gebruikershandleiding voor Analyzer voor meer informatie.

21 juli 2025

Mogelijkheid om DTMF cijfers van Flow Designer te verzenden in IVR

Webex Contact Center introduceert een nieuwe activiteit in de Flow Designer, die de activiteit Cijfers verzenden wordt genoemd. Deze activiteit is speciaal ontworpen voor situaties wanneer Webex Contact Center een oproep ontvangt van een extern IVR/service. Via de activiteit Cijfers verzenden kan DTMF-tonen worden uitgewisseld met de gespreksbron, zodat functies zoals verificatie mogelijk wordt. Deze nieuwe activiteit is een aanvulling op de DTMF-uitbreidingen die worden geïntroduceerd voor de activiteit Overbrugd doorverbinden waardoor DTMF communicatie in oproepen en doorverbinden mogelijk wordt. Zie voor meer informatie Activiteit cijfers verzenden in de Handleiding Voor Flow Designer.

21 juli 2025

Mogelijkheid om DTMF cijfers uit te cijferen uit Bridged Transfer-activiteit in Flow Designer

Webex Contact Center is verheugd een verbetering van onze Bridged Transfer Activity in Flow Designer aan te kondigen! We introduceren de mogelijkheid DTMF cijfers uit te voeren bij het uitvoeren van brugverbindingen. Deze functie is perfect voor het doorsturen van gesprekken naar een extern IVR. U kunt DTMF tonen verzenden om door menuopties van IVR te navigeren of zelfs gegevens zoals een klantnummer uit te wisselen nadat de brugverbinding is verbonden. Flow Designer kan DTMF tonen verzenden op basis van een statische tekenreeks of een variabele. Zie voor meer informatie de Activiteit overbrugd Transfer in de Handleiding Flow Designer.

17 juli 2025

Door de gebruiker gedefinieerde begindag van de week voor uitgebreide rapportage in Analyzer

We zijn verheugd over de introductie van een nieuwe functie waarmee gebruikers de begindag van de week kunnen definiëren voor een aangepast rapport in Analyzer. Dit is een voordeel voor gebruikers in bepaalde geographieën, zoals Israël, die geen standaard werkschema's volgen. Het rapport is speciaal ontworpen voor supervisors die aangepaste rapporten maken of bewerken als onderdeel van hun gebruikersreis. Gebruikers kunnen nu een van de zeven dagen van de week selecteren als begindag voor een bepaald rapport. Deze selectie wordt voor alle rapportviewers weergegeven. Aangezien deze functie van toepassing is op wekelijkse intervallen, werkt deze effectief alleen bij duur met wekelijkse intervallen. Zie Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

16 juli 2025

Webex WFO: Plannen

Plannen is nu beschikbaar in Webex WFO. Dit intelligente, webplanningshulpprogramma is ontworpen om de planning van toekomstige medewerkers te stroomlijnen. Hiermee worden dynamische planningsgroepen, configureerbare perioden en ingebouwde validatiecontroles geïntroduceerd. Dit alles met het oog op het minimaliseren van fouten en het verminderen van handmatige inspanning. Planners profiteren met één stapplanning en optimalisatie voor vrije dagen van snellere en consistentere resultaten. Planners blijven in controle met behulp van publicatiehulpprogramma's, het bijhouden van wijzigingen en naadloze interoperabiliteit met WFM Client, waardoor je slimmer, aanpasbaar en in de toekomst klaar kunt maken van je planning.

Belangrijkste voordelen

Snellere planning met geautomatiseerde optimalisatie voor vrije dagen
Verbeterde nauwkeurigheid door validaties vooraf in de planning
Gestructureerde planningsperioden voor consistente planningscycli
Dynamische agentgroepering die zich aanpast aan veranderingen in personeel
Controle en zichtbaarheid voor publiceren in real-time

Zie https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm voor meer informatie.

14 juli 2025

Uitgebreide ruggespraakervaring voor naadloze samenwerking

Wij begrijpen hoe belangrijk het is om voor een soepele en productieve ervaring te blijven tijdens ruggespraak, vooral wanneer er sprake is van hoogwaardige klanten of gevoelige scenario's. In situaties waarbij een klant onverwachts het gesprek uitvalt - vanwege verbindingsproblemen of andere redenen - kan de huidige ervaring storend zijn voor zowel agenten als geraadpleegde partijen. We introduceert verbetering om deze uitdaging aan te gaan en de continuïteit in uw workflows te waarborgen.

Wat verandert er?

Meldingen wissen: agenten ontvangen nu een duidelijke melding wanneer een klant het gesprek verlaat. Bovendien wordt in het deelnemersvenster de afwezigheid van de klant spiegeld, waardoor dit voor alle partijen zichtbaar is.

Naadloze samenwerking tussen agent en geraadpleegde partij—De agent en de geraadpleegde partij kunnen de discussie voortzetten, onderbroken, zodat de volgende stappen voor de klant in lijn kunnen worden gebracht.

Flexibiliteit om opnieuw verbinding te maken—Agenten beschikken over de volgende mogelijkheden:

Zet het consult in de wacht.
Hervat het ruggespraakgesprek probleemloos, zonder context te verliezen.

Zie hier de scenario's voor en na om dit beter te begrijpen.

Dit is de ervaring van vandaag waarbij de opties voor ruggespraakbeheer zich op het bovenste paneel met de andere opties voor gespreksbesturing bevinden:

Dit is de bijgewerkte UX waarbij de consultopties worden aangeduid in het consultgebied zodat het voor de agent duidelijk is welke opties bij welke gespreksleg horen:

Dit is het bericht dat een agent krijgt als de klant de telefoon valt terwijl er een ruggespraak is:

Zie Uw gesprekken beheren in Agent Desktop voor meer informatie.

9 juli 2025

Webex WFO: Geavanceerd sentiment

Webex WFO heeft Advanced Sentiment geïntroduceerd, dat diepere en meer gerichte inzichten biedt in klanteninteracties. Aangestuurd door Generatieve AI, verbetert deze eigenschap het inzicht in de volledige context van het hele gesprek, brengt het een grotere helderheid, een sterker coachingspotentieel en een effectievere kwaliteitsbewaking. Het helpt de teams van contactcenters sneller en slimmere beslissingen te nemen.

Zie Geavanceerd gevoel op Webex WFO (Webex Contact Center) voor een gedetailleerd overzicht van de volledige mogelijkheden.

2 juli 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en -wachtrij

De bijgewerkte Webex Contact Center documentatie over routering en wachtrij biedt een duidelijke uitleg over routeringsconcepten en gedetailleerde hulp voor het configureren van verschillende routeringsfuncties. Het omvat alle routeringsconstrueren en ondersteunde algoritmen.

Elke sectie is georganiseerd om klanten, partners, flow-ontwikkelaars en beheerders in staat te stellen de wachtrijen en routering in WxCC snel te vinden en te krijgen, zodat wachtrijen en routering kunnen worden ontworpen op de meest geschikte manier om het contactcenter op efficiënte wijze te installeren door gebruik te maken van de juiste mogelijkheden.

Bekijk de uitgebreide documentatie over WxCC wachtrij en routering hier: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

2 juli 2025

Agentwachtrijen

Webex contactcenter introduceert wachtrijen op basis van agenten waarin agents direct aan wachtrijen kunnen worden toegewezen ongeacht hun vaardigheden of team. Bij dit type wachtrij worden vaardigheden of team met agents niet meegenomen bij het aanbieden van een contact aan een agent.

Agentwachtrijen ondersteunen de volgende routeringsalgoritmen:

Cirkel (Circular): een contactdistributiestrategie waarmee inkomende contacten (zoals gesprekken, chats, e-mails of query's op sociale media) worden toegewezen aan een groep beschikbare agenten in een ronde-robin-volgorde. Elk contact wordt gerouteerd naar de volgende beschikbare agent op basis van een geconfigureerde reeks. Bij deze methode gaat het eerste contact naar de eerste agent, de tweede naar de tweede agent, enzovoort. Deze methode zorgt voor een eerlijke en evenwichtige verdeling van de contacten, voorkomt dat agenten overladen worden en geeft iedereen dezelfde kans om binnenkomende query's af te handelen.
Top-down—Een contactrouteringsstrategie waarmee binnenkomende contacten (zoals gesprekken of chats, e-mailberichten of sociale contacten) lineair over een groep beschikbare agenten worden gedistribueerd. Wanneer een nieuw contact binnenkomt, wordt dit toegewezen aan de volgende beschikbare agent in de groep op basis van een vooraf bepaalde reeks. Met deze methode worden gesprekken aan agenten op volgorde toegewezen, altijd vanaf het begin van de wachtrij.
Langst beschikbaar—Contacten worden doorgestuurd naar de agenten die het langst beschikbaar zijn geweest sinds ze hun laatste contact hebben afgehandeld vanuit de wachtrij waaraan ze zijn toegewezen. Deze methode zorgt ervoor dat de contacten eerlijk worden verdeeld over alle mediakanalen, naar de agent die het langst beschikbaar is.

Voor meer informatie, zie Inzicht in routing en wachtrijen in Webex Contact Center.

2 juli 2025

Vaardigheidsgebaseerde routering met behulp van vaardigheden die rechtstreeks aan wachtrijen zijn toegewezen

Webex Contact Center biedt aanvullende op vaardigheden gebaseerde routeringsmogelijkheden met directe toewijzing van vaardigheden aan de wachtrij. Met deze functie kunt u vaardigheden aan wachtrijen toevoegen. Ook krijgt u inzicht in de agenten die aan de wachtrij zijn toegewezen, wanneer er wijzigingen worden aangebracht in wachtrijvaardigheden of agentvaardigheden. Hiermee kunnen beheerders eenvoudig de toewijzing van wachtrijen aan agenten bekijken en beheren. Deze routeringsfunctie biedt ook informatie over de geschatte wachttijd (EWT) en de positie in de wachtrij (PIQ). Deze wachtrijen kunnen worden gebruikt in combinatie met wachtrijen die de toewijzing van vaardigheden in de flow ondersteunen. Met routering op basis van vaardigheden worden contactpersonen in wachtrijen gekoppeld aan toegewezen vaardigheden aan de vaardigheden van agenten. Hierdoor worden wachttijden verkort en de klanttevredenheid vergroot.

Zie Wachtrijen maken en routeringspatronen configureren voor meer informatie.

1 juli 2025

Migreer Unified Contact Center Express (CCX)-configuratie naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen Unified Contact Center Express (CCX)-klanten CCX-configuraties verplaatsen naar hun Webex Contact Center-tenant op Control Hub. Als u dit handmatig wilt doen, moet u een configuratie-extractietool downloaden, deze uitvoeren op de CCX-implementatie en vervolgens de geëxtraheerde gegevens importeren in Webex Contact Center met behulp van bulkbewerkingen.

Zie het artikel Migreer Cisco Unified Contact Center Express naar Webex Contact Center voor meer informatie.

30 juni 2025

Rapportage van gesplitste intervalsegmenten (activiteitsduur)

Krijg dieper inzicht in de prestaties van agenten met de nieuwe functie Split Interval Segment Reporting. Met deze tool kunt u de activiteiten, statussen en duur van agenten volgen in aanpasbare tijdsintervallen. Zo kunt u uw personeelsbestand beter inzetten, middelen beter toewijzen en de klanttevredenheid verbeteren. Schakel eenvoudig de optie Splitsingsinterval in het deelvenster Berekenen in om gegevens te analyseren op basis van precieze intervallen in plaats van op basis van eindtijden van interacties.

Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding

30 juni 2025

Neem uw eigen virtuele agent mee

Met de functie 'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' kunnen partnerorganisaties hun eigen spraakgestuurde virtuele agenten integreren met de oplossing Webex Contact Center. Met deze functie worden door partners gemaakte virtuele spraakagenten beschikbaar voor alle klanten die de '3rd Party AI'-uitbreiding aanschaffen.

Klanten hebben nu de flexibiliteit om de virtuele agent-leverancier te selecteren die het beste bij hun unieke behoeften en voorkeuren past. Met deze functie kunnen ze profiteren van een soepel en gestandaardiseerd onboardingproces voor onze Contact Center AI (CCAI)-services via onze geavanceerde Control Hub en de cloudgebaseerde leverancierspecifieke CCAI-connector.

Voor meer informatie zie de volgende artikelen:

30 juni 2025

Stroominstellingen extern beheren en bijwerken op Control Hub

Met Webex Contact Center kunnen beheerders en supervisors nu stroominstellingen extern beheren en bijwerken via Control Hub zonder dat ze de stromen in Flow Designer hoeven te bewerken. Deze verbetering biedt realtime operationele flexibiliteit doordat wijzigingen in belangrijke instellingen, zoals openingstijden, wachtrijconfiguraties, audioprompts en dergelijke, rechtstreeks via Control Hub mogelijk zijn. Hierdoor kunnen beheerders het gedrag van de berichtenstroom direct aanpassen, zodat contactpersonen in realtime de bijgewerkte informatie ontvangen. Door deze configuratie te externaliseren, ondersteunt de functie het hergebruik van stromen in verschillende bedrijfsscenario's met op maat gemaakte configuraties. Hierdoor wordt duplicatie verminderd en configuratiefouten tot een minimum beperkt. Deze vooruitgang stroomlijnt het beheer van contactcenters aanzienlijk, terwijl de hoge mate van responsiviteit en betrouwbaarheid behouden blijven.

Zie voor meer informatie het gedeelte Stroominstellingen overschrijven in de handleiding en het artikel instellen van een kanaal.

27 juni 2025

Opnamebeleid opschonen in Webex Contact Centre

We zijn verheugd de beschikbaarheid van de Purge Recordings Policy Control-functies in Webex Contact Centre aan te kondigen. Dankzij deze verbeteringen kunnen beheerders van huurders het bewaarbeleid voor gespreksopnames en transcripties efficiënter beheren, waardoor naleving wordt gewaarborgd, opslag wordt geoptimaliseerd en de beveiliging wordt gewaarborgd.

Met deze nieuwe functie kunt u:

Configureer bewaarbeleid voor gespreksopnames en transcripties.
Verwijder automatisch verlopen opnames en transcripties, zodat er opslagruimte vrijkomt.

Het standaardretentiebeleid voor nieuwe klanten bedraagt 1.095 dagen (3 jaar). Bestaande klanten moeten hun bewaarbeleid configureren via de Control Hub.

Actie vereist We vragen klanten om hun Contact Center-retentiebeleid in Control Hub te configureren zodra de functie in hun regio beschikbaar is. Cisco biedt configuratiebegeleiding via e-mail om u te helpen bij het instellen van het bewaarbeleid.

De functie wordt gefaseerd uitgerold naar verschillende regio's. Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA), maar zal naar verwachting vanaf augustus algemeen beschikbaar zijn (GA).

Voor meer informatie, zie Beheer het bewaren en verwijderen van opnames en transcripties.

26 juni 2025

Webex WFO: Verbeteringen in de contactwachtrij

Webex WFO bevat nu krachtige verbeteringen aan de contactwachtrij, waardoor het eenvoudiger is om contactdoelen te maken, beheren en volgen voor teams en evaluatoren.

Dankzij deze updates kunt u gemakkelijker doelen beheren, de juiste gesprekken voeren en de ervaring voor zowel toewijzers als toegewezenen verbeteren. Evaluatoren kunnen nu meer wachtrijen tegelijk bekijken, de voortgang in realtime volgen en evaluaties eenvoudiger afronden.

Belangrijkste voordelen:

Creëer nauwkeurigere contactdoelen met flexibele team- of agenttargeting.
Gebruik geavanceerde logica om de meest relevante gesprekken voor evaluatie naar voren te halen.
Bekijk meerdere contacten in de wachtrij tegelijk voor betere planning en prioritering.
Volg de voortgang van uw doelen met duidelijke zichtbaarheid en statusindicatoren.
Beheer doelen eenvoudiger met een verbeterde gebruikerservaring.

Deze verbeteringen ondersteunen slimmere evaluatieworkflows, nauwkeurigere resultaten en een betere ervaring in het gehele kwaliteitsproces.

Voor meer informatie, zie de volgende onderwerpen:

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

Afwezigheidskenmerken zijn nu beschikbaar in Webex WFO. Met deze mogelijkheid kunnen beheerders afwezigheden voorzien van kenmerken (aangepaste labels) zoals Noodverlof of Last-minute aanvraag.

Deze functie zorgt voor slimmere tracking, nauwkeurige realtime planning en dieper inzicht in afwezigheidstrends.

Belangrijkste voordelen:

Efficiëntere prognoses
Gedetailleerde tracking van afwezigheidstypen
Realtime updates van schema's
Diepere rapportage en trendanalyse

Met Absence Attributes beschikt het team over de tools om personeelsuitdagingen aan te pakken, proactief verlof te beheren en beter onderbouwde planningsbeslissingen te nemen.

Voor meer informatie, zie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nieuwe WFM-datasets en dashboards beschikbaar in Insights

Webex WFO heeft nieuwe bronnen geïntroduceerd in Insights om klassieke WFM cloudklanten diepgaandere inzichten te bieden in planning en prestaties. De map "WFM (Classic)" bevat nu 7 nieuwe datasets en 5 nieuwe dashboards.

De volgende nieuwe datasets zijn toegevoegd voor WFM:

WFM Agentschema en statistieken: Combineer geplande schema's met daadwerkelijke agentactiviteit voor eenvoudige vergelijking.
Prognosewerklast en wachtrijstatistieken: Ondersteunt het opnieuw maken van Data Explorer Forecast dashboards en aangepaste versies.

We hebben 13 nieuwe datasets uitgebracht die de groepspaginafunctie WFM in Insights ondersteunen. Deze weerspiegelen bestaande WFM-datasets en gebruiken dezelfde namen met het achtervoegsel "(Group Pages)".

Bijvoorbeeld:

Originele dataset: Agent Schedule Adherence
Nieuwe dataset: Agent Schedule Adherence (Groepspagina's)

Gebruik deze Groepspagina's-datasets alleen als uw dashboard Groepspagina's-gegevens nodig heeft. Om te voorkomen dat u te veel gegevens optelt, moet u het veld WFM Groepspagina gebruiken als groepering of filter in elke visualisatie.

U vindt de nieuwe velden in de map Organisatie in elke dataset.

Voor meer informatie, zie https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

23 juni 2025

Introductie van Agent Whisper-aankondigingen in Webex Contact Center

Webex Contact Center heeft ondersteuning voor Agent Whisper Announcement geïntroduceerd. Met Whisper kan een agent een kort, vooraf opgenomen bericht horen voordat hij/zij wordt verbonden met een beller. Een fluisteraankondiging kan onder meer de taalvoorkeur van de beller, keuzes die de beller in een menu heeft gemaakt, de status van de klant of een ander gebruiksvoorbeeld bevatten. De fluisteraankondiging wordt alleen afgespeeld voor de agent; de beller hoort een beltoon terwijl de aankondiging wordt afgespeeld. Fluisteraankondigingen worden toegevoegd aan een klantinteractie via de nieuwe activiteit 'Fluister instellen' in de flow builder.

Zie Fluistermelding instellen voor meer informatie.

19 juni 2025

Webex WFO: Basis WFM en QM aanbiedingen

Webex WFO heeft zijn Workforce Optimization-portfolio officieel uitgebreid met de lancering van Basic WFM en Basic QM. Deze gestroomlijnde opties zijn ontworpen om contactcenters een sterke start te geven met essentiële planning- en evaluatietools. Deze pakketten zijn speciaal ontworpen voor teams die niet meer met spreadsheets of eenvoudige opname-instellingen werken. Ze maken het eenvoudiger om de nauwkeurigheid van personeelsbezetting te verbeteren, de betrokkenheid van agenten te vergroten en vanaf dag één een consistente servicekwaliteit te realiseren.

Voor een gedetailleerde analyse van alle mogelijkheden, zie Basis WFM en QM aanbiedingen op Webex WFO (Webex Contact Center).

U kunt een bestelling plaatsen met behulp van de relevante SKU's (Basic WFM en Basic QM) en provisioning-informatie voor services opgeven.

Voor bestelgegevens, zie de Cisco Webex Contact Center Bestelgids en Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestelgids op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Bedrijfsanalyses

Enterprise Analytics is nu beschikbaar in Webex WFO en introduceert een nieuwe reeks AI-gestuurde mogelijkheden waarmee contactcenters gesprekken effectiever kunnen analyseren, belangrijke trends kunnen identificeren en prestaties op schaal kunnen evalueren. Met de samenwerking tussen Auto QM, Trending Topics en Interaction Summary kunnen teams ontdekken wat het belangrijkst is, de handmatige inspanning verminderen en slimmere, snellere beslissingen nemen bij elke klantinteractie.

Voor een gedetailleerd overzicht van alle mogelijkheden, zie Enterprise Analytics op Webex WFO (Webex Contact Center).

Voor meer informatie, zie de volgende onderwerpen:

U kunt een bestelling plaatsen met behulp van de relevante SKU's (Enterprise Analytics) en informatie over de inrichting van services opgeven.

Voor bestelgegevens, zie de Cisco Webex Contact Center Bestelgids en Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center Bestelgids op de https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

13 juni 2025

Realtime transcripties voor agenten

Dankzij de realtime transcriptiefunctie krijgen agenten direct in de Agent Desktop een live, continu bijgewerkt transcript van klantgesprekken. Zo weet u zeker dat elk gesproken woord nauwkeurig en in realtime wordt vastgelegd. Zo verkleint u de kans op gemiste details en misverstanden. Agenten kunnen het gesprek moeiteloos volgen, zonder dat ze handmatig aantekeningen hoeven te maken. Zo kunnen ze volledig betrokken blijven bij het gesprek.

Wat betekent dit voor u?

Verbeterde communicatie: Leg klantgegevens nauwkeurig vast en voorkom misverstanden.
Verhoogde efficiëntie: Minimaliseer het handmatig maken van aantekeningen en repetitieve gesprekken.
Betere klantervaring: Pak problemen snel en duidelijk aan.

6 juni 2025

Webex AI Agent Studio: Beheer van transcripttoegang

Met Webex AI Agent Studio kunnen volledige beheerders van organisaties de toegang van gebruikers tot gevoelige informatie binnen hun organisatie beheren, zoals klanttranscripties van sessies en curatie.

In overeenstemming met de zero-trust-beveiligingsprincipes van Cisco krijgen gebruikers standaard toegang met de minste rechten. Dit betekent dat er expliciete toestemmingen nodig zijn om toegang te krijgen tot gevoelige gegevens, zoals transcripties, op het platform.

Met behulp van de Bedrijfsprofiel Beheerders kunnen 'Decrypt Access'-machtigingen voor zichzelf, andere beheerders en gebruikers beheren, waardoor het risico op ongeautoriseerde toegang tot een minimum wordt beperkt.

Voor meer informatie, zie Webex AI Agent Studio-beheerhandleiding.

30 mei 2025

Deel permanente links voor verbeterde samenwerking in Analyzer

We zijn verheugd om een nieuwe functie voor Analyzer aan te kondigen waarmee u nog meer inzichten kunt delen en de samenwerking binnen uw organisatie kunt stroomlijnen. Dankzij de introductie van Permalinks kunnen Analyzer-gebruikers eenvoudig URL's naar rapporten en dashboards delen, waardoor datagestuurde besluitvorming toegankelijker wordt dan ooit.

Zie Permalinks delen met rapporten en dashboards voor meer informatie.

30 mei 2025

Aangepaste SIP-headers extraheren in Flow Designer voor verbeterde integraties

Webex Contact Center biedt nu aangepaste SIP-headerextractie binnen de Flow Designer, waardoor flowontwikkelaars context kunnen behouden met de ondersteuning van aangepaste X-headers. Deze zijn beschikbaar met een nieuwe uitvoervariabele "Headers" (NewPhoneContact.Headers) binnen flows. Deze gegevens kunnen vervolgens worden geëxtraheerd voor gebruik in de stroomlogica of worden weergegeven aan de agent. Deze functie maakt integratie met externe systemen, zoals externe IVR's of on-premise systemen, mogelijk, waardoor de flexibiliteit en mogelijkheden van het platform worden vergroot.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling gebruiken met Local Gateway als telefonieoptie voor Webex Contact Center.

Zie de sectie Start Flow in de handleiding Flow Designer voor meer informatie.

30 mei 2025

Mogelijkheid om SIP-headers door te geven en op te halen met externe systemen met behulp van Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een mogelijkheid waarmee flowontwikkelaars aangepaste SIP-headers kunnen doorgeven aan en ophalen bij externe systemen met behulp van de Flow Designer. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig flows configureren om aangepaste SIP-headers (X-Headers) te verzenden met de activiteiten Blind Transfer en Bridged Transfer. Met deze mogelijkheid is het ook mogelijk om bijgewerkte headers op te halen wanneer de oproep terugkeert van de Bridged Transfer-activiteit. Zo wordt de continuïteit van de gegevens gewaarborgd in complexe oproepstromen waarbij systemen van derden betrokken zijn, zoals in IVR Behind-scenario's. Deze functie verbetert niet alleen de integratiemogelijkheden van Webex Contact Center, maar verbetert ook de gespreksafhandeling door de gesprekscontext te behouden.

Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling gebruiken met een lokale gateway als telefonieoptie voor Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie de sectie Kopteksten toevoegen in de activiteiten Blinde overdracht en Gebrugde overdracht in de handleiding Flow Designer.

28 mei 2025

Webex WFO: Geautomatiseerde contactverzoening

Webex WFO biedt nu geautomatiseerde contactafstemming voor Webex Contact Center, wat de gegevensintegriteit en operationele efficiëntie verbetert en ervoor zorgt dat alle interacties nauwkeurig worden geregistreerd.

Met deze functie worden contactgegevens van Webex Contact Center en Webex WFO automatisch vergeleken om ontbrekende of onvolledige opnames te identificeren. Een dagelijks proces scant contactgegevens van de afgelopen 25 uur, detecteert hiaten en start een herstelproces om een volledige interactiegeschiedenis en nalevingsdekking bij te houden, waardoor er geen handmatige inspanningen meer nodig zijn.

Belangrijkste voordelen:

Zorgt ervoor dat alle interacties (spraak en digitaal) worden vastgelegd en verantwoord.
Ondersteunt de naleving door het risico op ontbrekende contactgegevens te verkleinen.
Vermindert de handmatige herstelwerkzaamheden voor ondersteuningsteams.
Verbetert het vertrouwen in rapportage en de integriteit van historische gegevens.
Automatiseert een voorheen handmatige, escalatiegevoelige workflow.

Beschikbaarheid:

Deze functie is standaard uitgeschakeld en kan alleen worden geactiveerd met een verzoek.

Om de functie in te schakelen:

Dien een verzoek in via uw Cisco Customer Success Manager (CSM) of Support Contact.
Na goedkeuring wordt de functie geactiveerd.

Zie Geautomatiseerde contactafstemming inschakelen voor meer informatie.

21 mei 2025

Toestaan dat na overdracht naar de wachtrij de verbinding met dezelfde agent wordt doorgestuurd

Met de nieuwe configuratie op tenantniveau van Webex Contact Center kunnen gesprekken worden doorgeschakeld naar de oorspronkelijke agent die ze heeft doorverbonden. Zo wordt voorkomen dat contactpersonen vastlopen als er geen andere agenten beschikbaar zijn. Door gesprekken terug te leiden naar de oorspronkelijke agent vergroot u de operationele flexibiliteit, verkort u de wachttijden en optimaliseert u het gebruik van resources in contactcenters met beperkt personeel. Deze verbetering zorgt voor een hogere klanttevredenheid en gestroomlijnde bedrijfsvoering.

Zie Wachtrijen beheren voor meer informatie.

20 mei 2025

Introductie van ondersteuning voor aangepaste code met inline JavaScript en Python-script op Flow Designer

De Webex Contact Center Flow Designer bevat nu een nieuwe 'Functie'-activiteit, waarmee u rechtstreeks in de Flow Designer-module aangepaste inline-code kunt toevoegen met behulp van JavaScript of Python-scripts. Met deze krachtige toevoeging kunnen flowontwikkelaars en -beheerders populaire programmeertalen gebruiken voor het parsen van gegevens, het uitvoeren van aangepaste scripts en het doen van HTTP-verzoeken binnen hun workflows. Deze functie breidt de toepassingsmogelijkheden voor het manipuleren en beheren van gegevens van JSON- en Python-scripts aanzienlijk uit, waardoor de aanpassings- en automatiseringsmogelijkheden van Flow Designer aanzienlijk worden verbeterd. Bovendien beschikt de activiteit over verbeterde invoer- en uitvoerkoppelingen naar stroomvariabelen, waardoor naadloze gegevensuitwisseling en -parsing mogelijk is.

Voor meer informatie, zie Functies maken en beheren sectie in de Flow Designer-gids.

12 mei 2025

SFDC - Uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in inactieve codes

We hebben Control Hub bijgewerkt om flexibelere inactieve codes te ondersteunen. U kunt nu naast afbreekstreepjes, onderstrepingstekens en punten ook slashes (/) en haakjes () gebruiken. Hiermee kunt u inactieve codes maken, zoals 'Beschikbaar - Bericht/Oproepen', voor duidelijkere statusupdates.

8 mei 2025

Geavanceerde beveiligingsauthenticatie voor HTTPS-connectoren op Flow Designer

Webex Contact Center breidt het Flow Designer-platform uit met op certificaten gebaseerde OAuth2-verificatie voor aangepaste HTTPS-connectoren, waaronder een speciale connector voor Microsoft Dynamics 365. Hiermee kunnen beheerders en ontwikkelaars veilige bidirectionele vertrouwensrelaties tot stand brengen tussen Webex Contact Center en API's van derden met behulp van HTTPS-connectoren binnen stromen. Gebruikers kunnen nu de nieuwe Dynamics-optie Microsoft op Control Hub gebruiken, die een certificaatconfiguratie bevat. Aangepaste connectoren ondersteunen deze beveiligingsoptie ook via certificaatgebaseerde OAuth2, waarmee effectief wordt voldaan aan kritieke beveiligingsvereisten voor ondernemingen.

Voor meer informatie, zie Configureer Microsoft Dynamics 365-connector voor Webex Contact Center.

Voor aangepaste connectoren, zie Aangepaste connector configureren voor Webex Contact Center.

21 april 2025

Entry Point Transfer en conferentieverbetering

Cisco introduceert een verbetering van de functies voor gespreksdoorschakeling en conferenties. Wanneer een agent momenteel een gesprek doorverbindt naar een toegangspunt, moet hij wachten tot een andere agent verbinding heeft gemaakt met het gesprek. Dit betekent dat ze het gesprek niet kunnen vrijgeven als het zich in de status IVR of wachtrij bevindt.

Met de nieuwe functionaliteit vervalt deze beperking. Agenten kunnen nu de aanroep vrijgeven naar de wachtrij IVR/. Hierdoor hoeven ze niet te wachten tot een andere agent verbinding maakt. Deze verbetering stroomlijnt het oproepverwerkingsproces en verbetert de efficiëntie.

Bovendien verbetert deze functie de conferentieprocessen en bevat deze ondersteuning voor een stroom die een blinde doorverbinding uitvoert wanneer een gesprek naar een ander toegangspunt wordt doorverbonden.

Voor meer informatie, zie Beheer uw oproepen in Agent Desktop.

Verbeterde onderwerpaanpassing in Topic Analytics

Onderwerpanalyse is nu uitgebreid met de mogelijkheid om onderwerpen in uw onderwerpverzamelingen te bewerken. Dankzij deze verbetering kunt u onderwerpen beter afstemmen op specifieke bedrijfsbehoeften, taal en jargon. Zo verbetert u de communicatie en rapportage aan belanghebbenden. U kunt onderwerpen na de analyse eenvoudig hernoemen, samenvoegen of verwijderen voor een gestroomlijnder en relevanter rapportageproces.

Zie Onderwerpen in onderwerpenverzameling bewerken voor meer informatie.

Webex WFO: Activiteitsverzoeken

Activiteitenverzoeken zijn nu live in Webex WFO en verbeteren de zelfplanning van agenten. Agenten kunnen nu rechtstreeks in hun schema tijd aanvragen voor niet-geplande activiteiten, zoals trainingen, administratieve taken en ontwikkelingsmogelijkheden.

Automatisering speelt een sleutelrol. Wanneer een agent een activiteit toevoegt, verwerkt het systeem de aanvraag volgens vooraf gedefinieerde regels:

Automatisch goedgekeurde activiteiten worden direct door het systeem goedgekeurd.
Handmatig goedgekeurde activiteiten blijven in de status 'In behandeling' totdat een teamleider ze beoordeelt en goedkeurt.
Activiteiten die afhankelijk zijn van de personeelsbezetting worden automatisch goedgekeurd of afgewezen op basis van de actuele personeelsbezetting.

Belangrijkste voordelen:

Verminder handmatige werkzaamheden met geautomatiseerde goedkeuringsworkflows.
Zorg ervoor dat planningsbeslissingen aansluiten op de personeelsbehoeften en de prioriteiten van het bedrijf.
Houd overzicht en flexibiliteit en zorg tegelijkertijd voor een wendbaarder, zelfsturend personeelsbestand.

Zie Activiteitsregelinstellingen configureren voor meer informatie.

18 april 2025

Verbeterde setvariabeleactiviteit voor Flow Designer

Webex Contact Center introduceert een verbeterde activiteit 'Variabele instellen' in Flow Designer, waarmee ontwikkelaars variabelen efficiënter kunnen instellen en wijzigen in één stap op het canvas. Dankzij deze verbetering kunnen gebruikers maximaal 10 variabelen of expressies instellen binnen één enkele setbewerking, waardoor de flowontwikkeling wordt gestroomlijnd en het canvas minder rommelig wordt. Door meerdere setvariabelebewerkingen in één stap te consolideren, vereenvoudigt deze functie het maken van workflows, verbetert het de bruikbaarheid en verhoogt het de ontwikkelingssnelheid. Hierdoor kunnen ontwikkelaars efficiënter werken, terwijl beheerders profiteren van een beter begrip van de workflow.

Zie de sectie Set Variable -activiteit in de Flow Designer Guide voor meer informatie.

17 april 2025

Verbeterde samenwerking in Webex Contact Center-gesprekken met meerdere partijen

We hebben verbeteringen doorgevoerd in de functionaliteit voor telefonische vergaderingen binnen het contactcenter. Dankzij deze wijzigingen kunnen er doorlopend gesprekken tussen meerdere partijen plaatsvinden, zelfs nadat de klant of agent de verbinding met het gesprek heeft verbroken.

Visuele vergelijking: Hieronder volgt een visuele vergelijking die de transformatie van de huidige interface naar de verbeterde versie benadrukt.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Huidig gedrag:

Met de huidige desktopervaring:

Tijdens een telefonische vergadering zijn de interacties beperkt tot de aanwezigheid van de klant.
Tijdens een telefonische vergadering kan een agent één extra deelnemer toevoegen. Nadat de conferentie is gestart, heeft de agent de mogelijkheid om het gesprek door te verbinden naar deze deelnemer. Zo kan de agent het gesprek verlaten en het gesprek overdragen aan de andere deelnemer.

Verbeterd gedrag:

De mogelijkheid tot telefonisch vergaderen ondersteunt maximaal zes extra deelnemers, waardoor de samenwerking wordt verbeterd en beter kan worden ingespeeld op de behoeften van klanten.
U kunt met potentiële deelnemers overleggen voordat u hen aan een telefonische vergadering toevoegt. Dankzij deze verbetering hebben klanten meer flexibiliteit bij het beheren van hun interacties.
- Voorbeeld voor klantenondersteuning: Wanneer een klant contact opneemt met het callcenter, moet de agent mogelijk twee experts inschakelen om te helpen. De agent kan ze één voor één toevoegen, waardoor er een conferentie met vier deelnemers ontstaat. De agent heeft dan de mogelijkheid om het gesprek te verlaten, zodat de experts de klant verder kunnen helpen. Als de klant de verbinding verbreekt, kunnen de agent en de experts ook een gesprek na het gesprek voeren.
- Voorbeeld voor medisch consult: Wanneer een patiënt belt om met een arts en een verpleegkundige te spreken, kan de agent maximaal zes extra deelnemers inschakelen om te assisteren. Als de patiënt na het eerste consult vertrekt, kan het medische team het gesprek voortzetten om de analyse af te ronden.
De huidige optie Overdragen in een conferentie met drie partijen wordt hernoemd naar Conferentie verlaten. Als u op Vergadering verlaten klikt, verlaat u het gesprek en neemt de volgende deelnemer automatisch de controle over.
U kunt er ook voor kiezen om de conferentie helemaal te beëindigen. Zo kunt u de interactie afronden en doorgaan met de afrondende taken. Als u op Einde drukt, wordt de verbinding met alle deelnemers verbroken. De mogelijkheid om specifieke deelnemers individueel te verwijderen is nog niet beschikbaar, maar dit staat gepland voor een toekomstige update.
Wanneer een klant het gesprek verlaat, komen de overige deelnemers in een post-gespreksstatus terecht om de volgende stappen te bespreken en af te ronden. Zodra de conferentie is afgelopen, gaat de hoofdagent over naar de afrondingsfase. Als u de gemiddelde afhandelingstijd als aangepaste metriek in Analyzer wilt bijhouden, is het belangrijk om de tijd na het gesprek op te nemen om de nauwkeurigheid van de metriek te garanderen. Deze update is al verwerkt in de standaardmetriek van Webex Contact Center.

Vergelijkingstabel:

Kenmerk/Aspect	Huidig gedrag	Nieuwe ervaring
Deelnemers aan de conference call	Alleen de aanwezigheid van de klant en één extra deelnemer is toegestaan.	Ondersteunt maximaal 8 deelnemers (inclusief agent en klant), exclusief een supervisor die tussendoor komt, wat zorgt voor een betere samenwerking.
Overdrachtsoptie (UI-update)	Agenten gebruiken Overdracht een gesprek verlaten en doorverbinden met een andere deelnemer.	Overdracht wordt vervangen door Exitconferentie. Agenten kunnen het gesprek verlaten; de deelnemer die als eerste is toegevoegd, neemt de controle over, waardoor het gespreksbeheer eenvoudiger wordt.
Conferentie beëindigen (UI-update)	Einde conferentie bestond uit een proces in twee stappen: het afmelden van extra deelnemers en het beëindigen van het gesprek.	Einde conferentie wordt vervangen door Einde, waarmee de conferentie voor alle deelnemers in één stap volledig wordt beëindigd en het eindproces wordt gestroomlijnd.
Extra agentcontroles	Niet beschikbaar	Extra agenten hebben vergelijkbare controles als de primaire agent, waaronder het toevoegen van deelnemers en het beëindigen van het gesprek, wat de flexibiliteit vergroot.
Overleg	Niet beschikbaar	Agenten kunnen potentiële deelnemers raadplegen voordat ze aan de conferentie worden toegevoegd, waardoor de samenwerking wordt verbeterd.
Status na oproep	Niet beschikbaar	De overige deelnemers komen in de POST-gespreksstatus terecht wanneer de klant vertrekt, waardoor er kan worden doorgegaan met samenwerken en taken kunnen worden voltooid.
Metriek volgen	Aangepaste statistieken omvatten mogelijk geen tijd na het gesprek.	Voor een nauwkeurige metriekregistratie in Analyzer moet de tijd na het gesprek worden opgenomen. Standaardmetrieken zoals de gemiddelde afhandelingstijd bevatten dit al, wat de nauwkeurigheid waarborgt. Aangepaste definities moeten worden bijgewerkt.

Raadpleeg opties voor toegangspunt/kiesnummer (EP/DN)

Deze functie stroomlijnt het consultatieproces doordat agenten direct toegang hebben tot toegangspunten en kiesnummers, wat de samenwerking en efficiëntie verbetert.

Voordelen voor agenten en beheerders

Mogelijkheden voor direct overleg : Agenten kunnen rechtstreeks een consultatie starten bij toegangspunten of kiesnummers, waardoor naadloze samenwerking tussen afdelingen zonder tussenstappen mogelijk is.
Configuratie via desktopprofielen :Beheerders kunnen Entry Points instellen en beheren via desktopprofielen, waardoor agenten tijdens consultaties snel en eenvoudig toegang hebben.
Geoptimaliseerd beheer van oproepworkflows :Agenten kunnen bellers efficiënt en direct in de wachtrij plaatsen, waardoor de afhandeling van gesprekken wordt verbeterd zonder dat het consultatieproces opnieuw hoeft te worden gestart.
Geïntegreerde rapportage :Voor gedetailleerde rapportages over oproepen en wachtrijgebaseerde inzichten kunnen klanten gebruikmaken van Queue-Based Reporting (QBR). Hoewel de nieuwe consolidatie van oproepverbindingen de interactie-records vereenvoudigt tot één contactsessierecord (CSR), zijn er mogelijk aanpassingen nodig om QBR effectief te gebruiken.

Deze functie verbetert de oproepbeheer- en rapportageprocessen, wat leidt tot betere operationele resultaten en een betere consultatie-ervaring voor zowel agenten als beheerders.

11 april 2025

Ondersteuning voor dynamische variabelen voor Queue to Agent- en Advanced Queue Info-activiteiten

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt het gebruik van dynamische variabelen voor de activiteiten Wachtrij naar Agent en Geavanceerde Wachtrij-info. Dit stelt flowontwikkelaars in staat om wachtrijnaam en Vaardigheidsnaam met de vaardigheidswaarde dynamisch te injecteren voor meer programmatisch gebruik van stromen. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars stromen met deze activiteiten kunnen maken en deze parameters dynamisch kunnen aanpassen bij runtime met behulp van variabele ondersteuning. Zie Vaardigheidsinstellingen voor meer informatie.

10 april 2025

Mogelijkheid om gesproken instructies te beheren met Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introduceert verbeteringen in de HTTP Activity on Flow Designer waarmee beheerders audioprompts op het platform kunnen opnemen en beheren via een telefonie-interface met behulp van Webex Contact Center Flows. Deze functie omvat een gebruiksklaar flowsjabloon die beheerders opgeeft om bestaande prompts te bekijken, op te nemen, te vervangen en te beheren door in te bellen naar de stroom met de IVR. Hiermee kan de naadloze integratie met de bestaande openbare API's van Webex Contact Center Audioprompt in het ontwikkelaarsportal worden gebruikt, waardoor beheerders een groot aantal functies en functionaliteit van de IVR kunnen gebruiken bij het beheren ervan. Een groot voordeel is dat beheerders hiermee aanwijzingen extern kunnen beheren en opnemen wanneer er geen toegang is tot een desktop of webinterface, waarbij de beschikbare opties voor het beheren van audioprompts op het platform worden uitgebreid.

Deze verbetering van de functie omvat ondersteuning voor het inhoudstype GrafiekQL voor de HTTP-activiteit, waardoor meer interactie mogelijk wordt gemaakt met API's die GraphQL ondersteunen, zoals Webex Contact Center Zoeken API.

Zie voor meer informatie het gedeelte Activiteiten op HTTP-verzoek in de Handleiding Flow Designer.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisatie van werkuren agent

Periodisatie is nu beschikbaar in Webex WFO, waardoor contactcenters de werkuren van een agent over langere perioden, zoals een kwartaal of een jaar, in balans kunnen brengen om zich aan te passen aan de contractuele doelstellingen.

Voordelen van Periodisatie:

Verbetert de flexibiliteit van werkuren
Voorkomt kosten agent overwerk
Ondergebruik agent beheren
Controleert overtredingen van regelgeving
Optimaliseert personeelsbezetting op basis van tijdsgebonden vraagpatroon
Zorgt ervoor dat er voor het vereiste aantal agents met de nodige vaardigheden is ingepland voor zowel piek- als off-piektijden
Verbetert het serviceniveau en vermindert de kosten
Verbeterde toewijzing van resources en schaalbaarheid voor personeelsplanning voor de lange termijn

Raadpleeg Periodisatie voor meer informatie.

Webex WFO: Inzichten

Insights is een moderne, volledig aanbevolen BI oplossing met een reeks functies en verbeteringen die zijn ontworpen om de toegang tot en zichtbaarheid van uw gegevens binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te zijn over Insights:

De Insights-ervaring is ontworpen voor het stroomlijnen van data in Den Duur en Analyse, terwijl het eenvoudig is voor niet-technische gebruikers om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.
En zeer aanpasbaar aangestuurd door AI om besluitvorming te versnellen
Biedt een breed scala aan de ene op de andere plaats des 2011
Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc analyse als uitgebreide dash-boarding

Hier is een korte video die een overzicht geeft van alle nieuwe capaciteiten die Insights in zicht brengt.

Insights heeft Gegevensverkenner vervangen. Voor klanten met Workforce Management (WFM):

De meeste WFM klanten gebruiken Insights al en veel klanten hebben Gegevensverkenner handmatig uitgeschakeld.
Classic WFM klanten zijn sinds 30 april 2025 overgegaan op Insights. Veel klanten die ook QM en Analytics gebruiken, zijn al met de overgang begonnen.
In enkele gevallen zijn voor sommige klanten alternatieve tijdlijnen ingesteld. Deze klanten zijn al op de hoogte gesteld van hun tijdlijnen.
Sommige klanten die gebruik maken van Data Explorer-export-API's wachten op de release van de nieuwe Insights Export Service om hun reis te kunnen voltooien.
Voor al deze WFM klanten die hierboven zijn vermeld, is het de bedoeling dat Data Explorer op 30 juni 2025 wordt gebruikt.

Webex WFO: Nieuwe implementatie transcriptie-engine

We zijn verheugd over de uitrol van de nieuwe transcriptie-engine voor Webex WFO klanten - met aanzienlijke verbeteringen in nauwkeurigheid, snelheid en schaalbaarheid. Deze cloud-gebaseerde oplossing is ontworpen voor snellere verwerkingstijden en een consistentere omzettingskwaliteit in alle ondersteunde talen.

Je kunt het volgende verwachten:

Ervaring met een toename van de nauwkeurigheid van Engels in de VS met maximaal 20% en aanzienlijke verbeteringen in andere ondersteunde talen.
Omzettingen worden nu sneller geleverd, waardoor sneller toegang tot insights is en workflows worden versneld.
Naadloze overgang:
- Historische omzettingsgegevens blijven ongewijzigd.
- Alle nieuwe en doorlopende omzettingen profiteren automatisch van de bijgewerkte engine.
Gebouwd op een cloud-native architectuur om een snelle verwerking en een aanpasbabare implementatie te ondersteunen.
Ontworpen met het oog op lokalisatie van gegevens en naleving van eisen die gesteld worden aan het bedrijf en de regelgeving.

Voordelen:

Biedt nauwkeurigere en bruikbare omzettingen voor QA, naleving en insights.
Verbeter de bedrijfsinformatie door verbeterde tekstanalyse, sentimenten en doorzoekbare gespreksgegevens.
Bevordert de operationele doelmatigheid doordat u sneller toegang hebt tot gesprektranscripts, en snellere follow-up en coaching.
Ondersteunt meer dan 15 globale talen, waaronder Engels, Spaans, Frans (Canada), Duits, Arabisch en meer.

Webex Contact Center CRM Connector voor ServiceNow (Ene edition)

Ervaar een nieuw niveau van efficiëntie met onze CRM Connector, die is ontworpen voor naadloze integratie en streng wordt gevalideerd voor optimale functionaliteit. Deze connector zorgt voor een betrouwbare en foutloze ervaring tussen Webex Contact Center en ServiceNow (Ldap Edition) Marketplace.

31 maart 2025

Webex AI Agent is algemeen beschikbaar!

We zijn verheugd de algemene beschikbaarheid van Webex AI Agent aan te kondigen, een platform voor het maken, implementeren en beheren van AI-agenten. Deze agenten kunnen eenvoudig worden geïntegreerd in de werkstromen van uw contactcenter om als zelfonderhoudoplossing aan de voordeur voor klanten te fungeren. Enkele van de belangrijkste functies zijn:

Gescripteerde en zelfstandige modi: agenten in scripts gebruiken conventionele algoritmen voor machine learning algoritmen voor Begrip van natuurlijke talen (NLU) om gebruikersintenties vast te leggen en op die manier te reageren, terwijl zelfstandige agenten grote taalmodellen (LLM's) gebruiken om dialoog en het beheren van statussen te stimuleren.
Digital and Voice Channel Support: Start gescripte agenten moeiteloos op spraak en digitale kanalen, en zelfstandige agenten op digitale kanalen.
Human Agent Overdracht: Escaleer gesprekken naar menselijke agenten als onderdeel van uw werkstromen, met behulp van geïntegreerde integratie van AI Assistant voor overdrachtsoverzichten.
Ondersteuning in meerdere talen: agenten configureren voor het ondersteunen van meerdere talen (zie lijst met documentatie over ondersteunde talen ).

Niet-Engelstalige ondersteuning is momenteel in bètaversie. Deze talen zullen algemeen beschikbaar worden zodra voldoende gebruiksgegevens en feedback zijn verzameld.
Ingebouwde rapportage: toegang tot een breed scala aan out-of-the-box analytics en rapportage binnen de AI-agentstudio.
Integratiemogelijkheden: naadloos aan te sluiten op bedrijfssystemen en bestaande automatiseringsworkflows via Webex Connect.

Raadpleeg voor meer informatie over dit aanbod onze Webex AI Agent Microsite en de handleidingWebex AI Agent Studio Administration.

25 maart 2025

Verbeterde inzichten in interactie met klanten met spraakenergie van Webex WFO

Webex WFO biedt nu Spraakenergie aan, die de zichtbaarheid van interacties met klanten vergroot door stilte- en talk-overgebeurtenissen te detecteren. Deze functie biedt cruciale inzichten in klantgesprekken, waardoor teams snel verbeterpunten kunnen identificeren.

Voordelen:

Detectie van stiltes en overspraak brengt gespreksonderbrekingen en overlappende spraak aan het licht, waardoor gebieden worden aangewezen die agenten moeten trainen.
Door deze gebeurtenissen te analyseren, kunnen we de frustraties van klanten blootleggen en processen optimaliseren.
Stilte kan duiden op onzekerheid, terwijl doorpraten kan wijzen op slecht luisteren, wat de interactie met agenten kan verbeteren.

Zie Stilte- en talkovergebeurtenissen detecteren voor meer informatie.

20 maart 2025

Verbeterde brugoverdracht

De Bridge Transfer-activiteit is nu verbeterd zodat contacten uit de wachtrij worden gehaald wanneer ze worden verzonden naar een interactief spraakantwoord van derden (IVR) of automatische oproepdistributie (ACD). Als het contact niet in het systeem van derden wordt verwerkt, kan het terug naar de oorspronkelijke wachtrij worden gebracht.

Voor meer informatie, zie Gebrugde overdracht.

12 maart 2025

Schaallimieten voor het aantal agents voor Webex Contact Center verwijderen

Webex Contact Center heeft nu de beperkingen op de limieten voor klantagenten verwijderd, waardoor het volledig schaalbaar is en een willekeurig aantal agenten ondersteunt. Dankzij deze verbetering kunt u ervoor zorgen dat uw contactcenter naadloos meegroeit met uw bedrijf. Zo profiteert u van ongeëvenaarde flexibiliteit en capaciteit. Zie het gedeelte Systeemlimieten in de Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

11 maart 2025

IVR-gebaseerde campagne

Als onderdeel van de proactieve outreach-functionaliteit stellen campagnes op basis van IVR beheerders in staat om de progressieve en voorspellende pacing-modus te configureren om contactpersonen te bellen met behulp van de campagne op basis van IVR. Deze functie, ook wel 'Agentless Campaign' genoemd, stelt klanten in staat om berichten op te nemen en deze als onderdeel van de campagnegesprekken naar klanten te versturen. Extra functionaliteit is onder meer het in de wachtrij plaatsen van een contactpersoon bij een agent of het versturen van een digitale melding op basis van de contactselectie. Er wordt een nieuw rapport met de naam IVR op basis van het campagnerapport voor deze functie gemaakt.

Voor meer informatie, zie IVR Based Campaign Calls in het artikel Configure Voice Outbound Campaign Modes in Webex Contact Center .

6 maart 2025

Persoonlijke begroeting van de agent

Cisco introduceert een nieuwe functie voor persoonlijke begroetingen voor agenten in Webex Contact Center. Met deze functie kan de persoonlijk opgenomen begroeting van een agent automatisch worden afgespeeld wanneer hij/zij een klantgesprek voert.

Flow Designer is uitgebreid met een nieuwe activiteit waarmee u persoonlijke begroetingen kunt toevoegen aan inkomende stromen. Met deze activiteit kan de ontwerper dynamisch de begroeting van de agent selecteren op basis van variabelen die aan de aankondigingsactiviteit worden doorgegeven.

Agentbegroetingen worden geüpload door beheerders of supervisors via een nieuwe Control Hub-functie. Daarnaast werkt Cisco aan een functionaliteit waarmee begroetingen via een telefonie-interface kunnen worden opgenomen.

Zie Audiobestanden beheren en Aankondigingen instellen voor meer informatie.

Nalevingsaankondiging

Cisco introduceert een nieuwe compliance-aankondigingsfunctie voor Webex Contact Center. Met deze functie kan een opgenomen bericht worden afgespeeld aan het begin van de interactie tussen een agent en een beller. Zowel de agent als de beller horen het bericht.

Flow Designer is uitgebreid met een nieuwe aankondigingsactiviteit waarmee de beheerder verschillende aankondigingen tijdens een gesprek kan beheren, waaronder nalevingsaankondigingen.

Zie Aankondigingen instellen voor meer informatie.

4 maart 2025

Samen beter met Webex: verbeterde gespreksafhandeling in de Agent Desktop

Deze functie consolideert Webex Calling-meldingen en bureaubladpop-ups in Agent Desktop, waardoor overlapping van informatie wordt voorkomen. Agenten kunnen nu oproepen rechtstreeks vanaf het bureaublad beantwoorden, zonder dat er overlap ontstaat met het oproepvenster van de Webex-app. Deze functie is alleen beschikbaar met Webex App 44.12 of later. Om ervoor te zorgen dat agenten deze functie kunnen gebruiken, moet u Webex Calling inschakelen in Control Hub. Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie Optimaliseer Webex Contact Center Desktop-oproepmeldingen met de Webex-app als client en Uw meldingen instellen en beheren.

3 maart 2025

Webex WFO: Introductie van sessies voor gestroomlijnde planning en verbeterd agentbeheer

Sessions is nu live en stroomlijnt de planning en het beheer van agentactiviteiten, die verder gaan dan de traditionele dienstplanning. Hiermee kunnen managers efficiënt tijd indelen voor training en andere ongeplande taken binnen een groep agenten.

Met functies zoals geautomatiseerde, gelijkmatig verdeelde activiteiten en drag-and-drop-planning vermindert Sessions de administratieve rompslomp en verhoogt het de flexibiliteit.

Voordelen:

Biedt duidelijk inzicht in de toewijzing en prestaties van agenten voor datagestuurde besluitvorming.
Verhoogt de operationele efficiëntie.
Ondersteunt de ontwikkeling en betrokkenheid van agenten.
Helpt callcenterteams georganiseerd en in balans te blijven.
Zorgt ervoor dat teams zich blijven richten op voortdurende verbetering.
Sluit aan bij bredere bedrijfsdoelstellingen.

Voor meer informatie, zie Sessies beheren.

Webex WFO: Wereldwijde taalondersteuning voor zinsdeelcategorieën

Webex WFO biedt nu verbeterde meertalige ondersteuning, waardoor het beheer van gesprekken in verschillende talen wordt vereenvoudigd en de nauwkeurigheid in verschillende contexten behouden blijft. Gebruikers kunnen nu dezelfde categorienaam in meerdere talen gebruiken.

Voordelen:

Nauwkeurige weergave van meertalige contexten, inclusief gesprekken in verschillende talen.
Effectief omgaan met consistente termen, zoals merknamen, die in alle talen onveranderd blijven.
Verbeterde flexibiliteit bij het categoriseren van hetzelfde woord of dezelfde woordgroep in verschillende talen.

Dankzij deze verbeteringen kan Webex WFO nog beter inspelen op de behoeften van de klant, wat zorgt voor een soepelere en gebruiksvriendelijkere ervaring.

Voor meer informatie, zie de volgende onderwerpen:

27 februari 2025

Verbeterde callback-herhaling

De functie voor opnieuw proberen van callbacks in Webex Contact Center is uitgebreid om de daadwerkelijke reden voor het mislukken van een callback vast te leggen, zodat flowontwikkelaars opnieuw pogingen voor callbacks kunnen configureren. Met de toevoeging van een nieuwe activiteit in Flow Designer, genaamd CallProgressAnalysis, kunt u de CPA-parameters instellen om een voicemail- of antwoordapparaatdetectie (AMD) uit te voeren voor een terugbelverzoek. Voor meer informatie, zie Analyse van de gespreksvoortgang.

25 februari 2025

Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (e-mail)

Webex WFO Kwaliteitsmanagement biedt nu verbeterde omnichannel-mogelijkheden, waarmee organisaties een naadloze, hoogwaardige ervaring kunnen bieden via zowel digitale als spraakinteracties.

U kunt nu digitale kanalen toevoegen in Toepassingsbeheer, waaronder chat, SMS en e-mail.

Nieuwe digitale ondersteuningsfuncties voor e-mail zijn onder andere verbeterde zoekfunctie, workflowbeheer, upgrades voor de mediaspeler, aanpasbare bewaarinstellingen en meer.

Webex WFO Met kwaliteitsmanagement kunnen teams sneller en inzichtelijker beoordelingen uitvoeren en workflows stroomlijnen. Zo krijgen ze meer inzicht in de behoeften van klanten en kunnen ze hierop inspelen via meerdere kanalen.

Voor meer informatie, zie de volgende onderwerpen:

19 februari 2025

Verbeterde Zendesk-integratie

De productiviteit van agenten en de klantenondersteuning zijn nu gestroomlijnder en verbeterd met interessante nieuwe verbeteringen aan onze Zendesk Connector! Agenten kunnen nu rechtstreeks vanuit Agent Desktop Zendesk-tickets en nieuwe klanttickets aanmaken. Ze kunnen ook automatisch ticketvelden invullen en deze koppelen aan verschillende contactpersonen. Zie Integreer Webex Contact Center met Zendesk voor meer informatie.

19 februari 2025

Webex WFO: Bulkinteractietool - verwijderen en bijwerken

Webex WFO heeft een selfservicefunctie voor het verwijderen van bulkcontacten geïntroduceerd, waarmee gebruikers efficiënt meerdere contacten tegelijk kunnen verwijderen zonder dat ze dit handmatig één voor één hoeven te doen.

Voordelen:

Verwijdert moeiteloos interacties die per ongeluk zijn geregistreerd of die niet-geredigeerde gevoelige gegevens bevatten.
Minimaliseert de noodzaak voor tussenkomst van het ontwikkelteam, waardoor technische middelen behouden blijven.
Geeft gebruikers meer controle over gegevensbeheer, waardoor het aantal ondersteuningsaanvragen afneemt.

Zie Bulkcontactbewerkingen voor meer informatie.

17 februari 2025

Digitale enquêtes voor feedback na interactie en basislijnenquêterapport in Analyzer

Stroomlijn het verzamelen van feedback met digitale enquêtes in Webex Contact Center! U kunt nu eenvoudig enquêtes na interactie ontwerpen en uitvoeren om zinvolle inzichten in uw klanten te verzamelen. Met een intuïtieve enquêtebouwer kunt u:

Maak met slechts een paar klikken meertalige enquêtes, zodat ze toegankelijk zijn voor een wereldwijd publiek.
Voeg verschillende vraagtypen toe, waaronder korte/lange tekst, enkele/meerdere antwoordopties en belangrijke statistieken zoals NPS, CSAT en CES.
Maak gebruik van aantrekkelijke beoordelingsstijlen zoals Smiley, Ster en Schaal om de klanttevredenheid vast te leggen.

Personaliseer elke enquête met uw merklogo, kleuren en meer. Nadat u deze hebt ingesteld, worden enquêtes na interacties automatisch naar klanten verzonden, waardoor u naadloos feedback kunt verzamelen.

Om de analyse eenvoudig te maken, biedt het Baseline Survey Report in Analyzer uitgebreide inzichten in enquêtereacties, agentprestaties en klantinteracties.

Zie Enquêtes configureren voor digitale kanalen voor meer informatie.

Klik hier voor de video over digitale enquêtes voor feedback na interactie.

Klik hier voor de vidcast voor het Baseline-enquêterapport.

11 februari 2025

Cisco AI Assistant voor Contact Center

Maak je klaar om je contactcenteractiviteiten te transformeren en je klanten te verrassen met Cisco AI Assistant voor Contact Center! 

AI Assistant revolutioneert klantenservice door uw efficiëntie te verbeteren en de klanttevredenheid te vergroten! 

Dit is wat AI Assistant te bieden heeft:

Door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen op verschillende contactpunten tijdens de interactie tussen agent en klant.
AI-gestuurd Agent Wellbeing om het welzijn van agenten te ondersteunen, de productiviteit te verbeteren en de klanttevredenheid te vergroten.
Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid na elke interactie en biedt inzichten waarmee callcenters slimmere beslissingen kunnen nemen, de prestaties van agenten kunnen verbeteren en de klanttevredenheid kunnen vergroten.
Topic Analytics om de belangrijkste redenen te identificeren waarom uw klanten het contactcenter bellen.

Om aan de slag te gaan met de AI Assistant-functies, zie Cisco AI Assistant voor Webex Contact Center.

Zie Cisco AI Assistant inschakelen voor Contact Center voor informatie over het inschakelen van de AI Assistant-functies.

Door AI gegenereerde oproepsamenvattingen

Agenten kunnen nu beter met klantgesprekken omgaan dankzij samenvattingen die door AI worden gegenereerd.

Door AI gegenereerde samenvattingen voor verbroken gesprekken: Als een gesprek onverwachts wordt verbroken, maakt de Cisco AI Assistant direct een samenvatting van het gesprek. Wanneer de klant terugbelt, kan de volgende agent het gesprek naadloos voortzetten. Dit bespaart tijd en verbetert de klantervaring. U kunt inzichten bekijken en het belang van deze samenvattingen beoordelen in het rapport Samenvattingen van verbroken oproepen op het AI Assistant-dashboard. Zie het rapport Overzicht verbroken oproepen voor meer informatie.
Samenvattingen van virtuele agentoverdrachten: Biedt uitgebreide samenvattingen van interacties met virtuele agenten, zodat de agenten over alle benodigde informatie beschikken om klanten snel en efficiënt te helpen. Dit betekent minder herhaling voor klanten en snellere oplossingen!

Het Analyzer-rapport voor de overdrachtsamenvattingen van virtuele agenten zal in de toekomst beschikbaar zijn.

Zie De functie voor door AI gegenereerde samenvattingen inschakelen voor meer informatie over het inschakelen van door AI gegenereerde gesprekssamenvattingen voor agenten.

Welzijn van agenten

De op AI gebaseerde Agent Wellbeing-functies zijn ontworpen om het welzijn van agenten te ondersteunen, de productiviteit te verhogen en de klanttevredenheid te vergroten. Met behulp van geavanceerde analyses benut het Webex Contact Center-platform end-to-end data-inzichten om de stressniveaus van agenten in realtime te bewaken en detecteren. Met behulp van de realtime inzichten biedt het systeem:  geautomatiseerde welzijnspauzes  Wanneer nodig, helpen we agenten om effectief met stress om te gaan, goede prestaties te leveren en uitzonderlijke klantervaringen te bieden.

Voor meer informatie, zie Verbeter het welzijn en de prestaties van agenten met burn-outdetectie en welzijnspauzes.

Auto CSAT

Auto CSAT voorspelt de klanttevredenheid (CSAT) na elke interactie. Zo krijgen callcenters inzicht en kunnen ze beslissingen nemen om de klanttevredenheid en de prestaties van agenten te verbeteren. CSAT is essentieel om inzicht te krijgen in de tevredenheid van klanten over de service. De gepatenteerde modellen van Cisco gebruiken operationele gegevens, interactietranscripten en enquêtes om CSAT-scores nauwkeurig te voorspellen. Met deze scores kunt u trainingsbehoeften identificeren, oproepen selecteren voor beoordeling en ervoor zorgen dat ontevreden klanten snel worden opgelost. De Auto CSAT-scores zijn beschikbaar in de Auto CSAT verslag over de AI Assistant Dashboard in de Analyzer.

Voor meer informatie, zie Meet klanttevredenheid met Auto CSAT.

Onderwerpanalyse

Met de op AI gebaseerde Topic Analysis-functie krijgt u inzicht in de belangrijkste redenen waarom klanten contact opnemen met het callcenter. Dit doet u door interactiegegevens te verzamelen en analyseren en trends te extraheren. Deze mogelijkheid, die gebruikmaakt van grote taalmodellen (LLM's), is nu beschikbaar met de AI Assistant-invoegtoepassing voor de Flex 3.0-licentie.

Voor meer informatie, zie Aan de slag met Topic Analytics.

5 februari 2025

Verbeterde functies voor Salesforce-connector versie 1.7.0

Salesforce Connector versie 1.7.0 introduceert de volgende nieuwe functies en verbeteringen:

Toewijzing case: agenten kunnen nu een contactpersoon of account aan een case toewijzen tijdens een actief gesprek wanneer één overeenkomst wordt gevonden.
Verbeterde verwerking van screenpop: verbeterde screenpop gedrag voor consult- en telefonische vergaderingen:
- Er wordt geen scherm pop-up weergegeven bij inkomende ruggespraakgesprekken of nadat u een vergadering verlaat.
- Het scherm treedt alleen op bij doorverbonden gesprekken die afkomstig zijn van een telefonische vergadering en alleen als er nog geen pop-upvenster op het scherm heeft plaatsgevonden.
LogRocket Sanitization: verbeterde ontsmetting van logbestanden die naar LogRocket worden verzonden, zorgt ervoor dat alleen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt gemaskerd, waardoor de informatie die beschikbaar is voor agenten wordt gemaximaliseerd.

4 februari 2025

Verbeterde afhandeling internationale telefoonnummers

Het huidige systeem van Freshdesk voor het opmaken en interpreteren van binnenkomende telefoonnummers (in het bijzonder de Automatic Number Identification, of ANI) is voornamelijk ontworpen voor Amerikaanse telefoonnummers. We zijn verheugd aan te kondigen dat deze verbetering zorgt voor een nauwkeurige opmaak en verwerking van gesprekken van klanten buiten de VS, waardoor de ondersteuningservaring soepeler en efficiënter wordt.

1 februari 2025

Webex WFO Ondersteuning voor digitale kanalen (chat, SMS)

Nu klanteninteracties steeds meer naar digitale platforms verplaatsen, heeft Webex WFO Quality Management verbeteringën geïntroduceerd om omnichannel-betrokkenheid te ondersteunen. Deze updates zorgen voor een uitgebreid overzicht van interacties en een naadloze ervaring voor verschillende kanalen. 

Belangrijkste highlights

Standaardworkflows voor gesprekseinde en dagelijkse kwaliteitsbeheer uitbreiden nu tot digitale interacties zoals chatten, SMS en oude tekst.
Voor tekstcontacten is de bewerking 'Bewaren' beschikbaar, met configureerbare bewaarperioden voor digitale en niet-gesprek contacten.

Beheer contactdoel

Contacttype: omvat chat en SMS naast Gesprek en tekst.
Contactdoel classificeerders: wanneer Tekst, Chat of SMS is geselecteerd als het contacttype, is een optie Willekeurig beschikbaar als classificeerder, zoals Willekeurige chat.

Eenvoudig in te schakelen

Applicatiebeheer stroomlijnt digitale kanaal enablement, waardoor de inzetbaarheid tijd en gecompliceerdheid wordt verminderd en het kanaal eenvoudig kan worden geoptimaliseerd.

Raadpleeg de volgende onderwerpen voor meer informatie:

30 januari 2025

Programmatisch stroombeheer met nieuwe lijst- en publicatie-API's

Webex Contact Center introduceert nieuwe Flow List en Flow Publish-API's, beschikbaar op de Developer Portal, voor programmatisch flowbeheer. Deze API's vormen een aanvulling op de bestaande Import en Export API's voor (substromen) en maken het volledig automatiseren van flow management voor zowel nieuwe als migrerende organisaties mogelijk. Deze update stelt ontwikkelaars en partners in staat om programmatisch gegevensstromen en substromen tussen organisaties in te voeren, te exporteren, te importeren en te publiceren, waarbij handmatige stappen worden voorkomen en zo de efficiëntie bij het beheren van een groot aantal stromen en substromen wordt verbeterd. Dit inhalen van de voordelen maakt het ook gemakkelijker het creëren van geavanceerde implementatie- en migratiescripts, waardoor het eenvoudiger wordt om bulksgewijs over te dragen en te publiceren tussen organisaties. Zie Flow API's in Developer Portal voor meer informatie.

29 januari 2025

Agent heeft uitgaande SMS- en e-mailondersteuning gestart

We zijn verheugd te kunnen aankondigen dat supervisors met toestemming voor de rol van agent nu een uitgaande SMS- of e-mailtaak kunnen starten vanuit de Webex Contact Center Agent Desktop. Ze kunnen een uitgaande taak starten ongeacht hun huidige status, of ze een spraakgesprek voeren, zich bezig houden met digitale interactie of inactief zonder taken toe te wijzen. Deze nieuwe functie stelt supervisors in staat om buiten de normale interacties op aanvraag updates te verzenden naar klanten of externe partners, en is beschikbaar voor alle supervisors met toegang tot digitale kanalen die worden aangestuurd door Webex Connect. Of u met deze uitgaande taken kunt starten, hangt echter af van de drempelwaarden die zijn geconfigureerd in het beleid voor het multi-mediaprofiel dat aan de supervisor is toegewezen.

29 januari 2025

Self-Service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers

Klanten in De Verenigde Staten kunnen nu als zelfservicefunctie telefoonnummers, waaronder 10DLC, rechtstreeks aanvragen via Webex Connect. Als u zich buiten de Verenigde Staten bevindt, moet u nog steeds contact opnemen met de ondersteuning van uw telefoonnummers. Maar, de klanten in de Vs die merken hebben gemaakt met applicaties van derden zullen ondersteuning moeten krijgen om de nummers te verkrijgen. Zie voor meer informatie het artikel over Self-service SMS (10DLC) en WhatsApp-nummers.

29 januari 2025

Netwerkconnectiviteitsbanners voor Eindgebruikers in Livechat

Eindgebruikers die gebruikmaken van live chatfunctionaliteit, ontvangen nu een prominente netwerkconnectiviteitsbanner om hen op de hoogte te houden wanneer er sprake is van een storing in de netwerkverbinding. Deze banner waarschuwt gebruikers in real-time als het netwerk uitvalt, zodat ze op de hoogte zijn van mogelijke onderbrekingen in hun chat-ervaring. Zodra de netwerkverbinding is hersteld, ontvangen gebruikers bovendien een melding dat de verbinding tot stand is gebracht. Deze verbetering is bedoeld om het bewustzijn van de gebruiker te verbeteren en om voor een soepelere communicatie-ervaring tijdens live chatsessies te zorgen.

28 januari 2025

Webex WFO Gebruikersgegevens Bulkdoorverbinding

Webex WFO Bulkoverdracht van gebruikersgegevens biedt een efficiëntere en gebruikersvriendelijke oplossing om gegevens van de ene gebruiker naar de andere te brengen wanneer een medewerker meerdere gebruikersaccounts heeft. Met deze functie kunt u ook gegevens voor maximaal 2000 gebruikers tegelijk overdragen.

Meer informatie over bulkgegevensoverdracht vindt u op het tabblad Informatie over gebruikersgegevensoverdracht voor QM en Analyse en gebruikersgegevens over overdracht voor QM en analysegegevens op:

27 januari 2025

Inleiding tot toestemming voor cookies voor widget Livechat

Wij zijn verheugd aan te kondigen dat bedrijven ervoor kunnen zorgen dat zij de privacy-keuzes van hun klanten respecteren door hen expliciet toestemming te geven voor cookies die door onze Livechat-service worden opgeslagen voordat ze een chatsessie starten. Bovendien bieden we nu de mogelijkheid om de privacy-URL van een bedrijf aan de widget te koppelen zodat klanten kunnen begrijpen hoe hun gegevens worden bijgehouden en gebruikt door het bedrijf. Deze optionele configuratie heeft geen invloed op bestaande widgets, wat betekent dat cookies nog steeds worden geladen tijdens het bezoek aan de pagina. Als deze functie is ingeschakeld, moeten eindgebruikers cookies accepteren voordat ze met chatsessies worden gestart.

27 januari 2025

E-mailadressen bewaren in het veld Aan

Agenten kunnen nu meerdere e-mailadressen toevoegen in het veld Aan bij het beantwoorden van allen in een gesprek. Bovendien kunnen agenten elk e-mailadres uit de lijst verwijderen, behalve het primaire e-mailadres.

15 januari 2025

Progressieve 1:1 Popover-verbetering

Met deze functie kan een organisatie klantgegevens aan de desktop doorgeven wanneer de kiesfrequentie op 1,0 is ingesteld en de modus alleen progressief is. Op die manier kan de gereserveerde agent in de geconfigureerde stroomvariabelen zien waarin klantgegevens worden weergegeven die voor hem worden gebeld, zodat deze extra tijd kan hebben om zich voor te bereiden op het gesprek voordat de verbinding tot stand wordt gebracht.

Zie Modi voor uitgaande spraakcampagne configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

Canvasverbeteringen van Flow Designer voor gestroomlijnde ontwikkeling

De Webex Contact Center Flow Designer beschikt nu over een suite van Canvas-uitbreidingen die zijn ontworpen om de productiviteit van flow-ontwikkelaars en beheerders te verhogen.

Met de nieuwe Undo/Redo mogelijkheid, kunnen flow-ontwikkelaars moeiteloos wijzigingen terug tracken of opnieuw toegepast, waardoor een soepel en foutvrij aanmaakproces wordt gegarandeerd.
Met de functie Automatisch schikken kunt u het canvas direct ordenen, zodat de complexe stromen helder en houdbaar zijn.
De mogelijkheid om te kopiëren en plakken tussen verschillende flows of subflows vereenvoudigt het refactoren, bevordert herbruikbaarheid en versnelt het maken van subflows.
Dankzij de nieuwe sneltoetsen kunt u eenvoudig en naadloos navigeren tussen acties. Dit verbetert de ervaring van ontwikkelaars aanzienlijk en zorgt voor een intuïtievere ontwerpervaring, waardoor gebruikers zich kunnen richten op innovatie in plaats van configuratie.

Deze verbeteringen besparen niet alleen kostbare tijd, maar sluiten ook aan bij onze doelstelling om een gebruiksvriendelijke en efficiënte interface te bieden voor het ecosysteem van contactcenters.

Sneltoetsen om verschillende taken uit te voeren in Webex Contact Center Flow Designer.

Klik hier voor meer informatie.

7 januari 2025

Verbetering van de ervaring bij het aanmaken van SFDC-zaken: zaken openen in nieuwe tabbladen

Bij het automatisch aanmaken van cases in Salesforce worden nu alle nieuwe cases geopend in een aparte Tab, ongeacht de contactstatus (bekend of onbekend). Voorheen werden zaken voor bekende contacten geopend in de bewerkingsmodus binnen de huidige Tab en gesloten bij het opslaan of sluiten.

16 december 2024

Globale variabelen nu beschikbaar in Control Hub

Webex Contact Center heeft de administratieve configuraties gestroomlijnd door globale variabelen te integreren in Control Hub. U kunt nu eenvoudig toegang krijgen tot globale variabele-instellingen en deze beheren via de flow Tab in Control Hub. Raadpleeg het artikel Globale variabelen beheren voor meer informatie.

Verbeterde tracking- en sorteermogelijkheden in Webex Contact Center

Laatst bewerkt door in stromen en substromen: Er is een nieuwe kolom Laatst bewerkt door toegevoegd, waardoor beheerders kunnen zien wie de meest recente wijzigingen heeft aangebracht. De kolom kan worden gesorteerd op gebruiker, zodat updates beter kunnen worden bijgehouden.
Sorteren van verzamelingsweergaven: Gebruikers kunnen nu de rij Laatst gewijzigd voor configuratie-entiteiten sorteren, waardoor het eenvoudiger wordt om de meest en minst recent gewijzigde objecten te identificeren. U hebt ook de mogelijkheid om de standaardsortering te herstellen.

Update in onboarding ter ondersteuning van het Common Edge-platform

We zijn verheugd een update van ons onboardingproces aan te kondigen, waarmee Common Edge de standaard telefonie-integratie wordt voor Webex Contact Center.

Belangrijkste update:

* Einde van de oude VPOP-inrichting: ons inrichtingssysteem is nu bijgewerkt om de oude VPOP-onboarding te beëindigen.

* De gebruikerservaring is nu vereenvoudigd en biedt gestroomlijnde stappen voor proefversies en abonnementen.

* Contact Center PSTN kan nu worden ingericht als een met de cloud verbonden PSTN-service in plaats van een telefonie-integratie.

Voordelen van Common Edge:

* Zelfprovisioneren van SIP Trunks: Geeft u meer controle over uw telefonie-instellingen.

* Cloud-verbonden PSTN: Verbetert de connectiviteit en biedt toegang tot veel wereldwijde serviceproviders voor PSTN-connectiviteit.

* Ondersteuning voor meerdere PSTN-services: flexibiliteit om verschillende telefonieverbindingstypen te combineren (lokale gateway en cloudservices).

* Ondersteuning voor externe telefonieplatforms zoals Cisco Unified Communication Manager en Microsoft Teams

Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor een actueel overzicht van het inrichtingstraject.

Webex Contact Center Cloud-verbonden PSTN-service

Het implementatiemodel voor het Cisco Contact Center PSTN-abonnement wordt binnenkort gewijzigd naar een Cloud Connected PSTN-service. Dankzij deze wijziging kan het belplan worden geïmplementeerd met Common Edge Services. Een Contact Center-beheerder voegt Contact Center PSTN eenvoudig toe als een Cloud Connected PSTN-service aan een locatie in Webex Control Hub.

Common Edge-services bieden veel voordelen ten opzichte van traditionele telefonie-integraties. Voorbeelden hiervan zijn zelfprovisioning van SIP-trunks, cloud-verbonden PSTN, integratie van Cisco-belplannen en ondersteuning voor het mixen van meerdere PSTN-verbindingstypen.

Zie Stem kanalen in voor Webex Contact Center voor meer informatie.

12 december 2024

Verbeterde opnameweergave

Momenteel hebben supervisors te maken met gefragmenteerde sessieopnames, waardoor het lastig is om de belangrijkste momenten voor een efficiëntiebeoordeling te identificeren. Onze verbeterde afspeelervaring pakt dit probleem aan door een intuïtieve lay-out aan te bieden met verbeterde interactiedetails. Met de nieuwe speler kunnen supervisors moeiteloos door verschillende onderdelen van het gesprek navigeren, inclusief hoofdstukken die belangrijke momenten samenvatten en uitgebreide metagegevens voor spraakinteracties. Zo kunnen begeleiders zich concentreren op de belangrijkste onderdelen van het gesprek.

Zie het artikel Begeleid uw agenten en teams voor meer informatie.

12 december 2024

Agenten afmelden in Teamprestatiedetails

Met deze functie kunt u agenten afmelden via de widget met teamprestatiedetails in Supervisor Desktop. Dit kan van toepassing zijn op agenten die voor de dag zijn vertrokken terwijl ze nog bezig zijn met afronden, die nog steeds als beschikbaar zijn gemarkeerd (waardoor gesprekken naar hen worden doorgestuurd) of die een asynchrone interactie, zoals een e-mail, hebben geaccepteerd. Als agenten op dat moment bezig zijn met een interactie, moet u wachten tot ze klaar zijn met de interactie voordat u ze afmeldt.

Zie het artikel Begeleid uw agenten en teams voor meer informatie.

11 december 2024

Raadpleeg, vergader of verbind spraakoproepen met experts binnen uw Webex-organisatie met aanwezigheidsopzoeking

Geef uw agenten de juiste expertise. Met aanwezigheidsopzoeking kunnen uw agenten eenvoudig experts binnen uw Webex-organisatie vinden en contact met hen opnemen. Met een eenvoudige zoekopdracht op naam en realtime beschikbaarheid kunnen ze de perfecte experts vinden om klanten te helpen. Zo garanderen ze een hoogwaardige klantervaring.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Beheer Webex App' van Bureaubladinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren.

Voor informatie over hoe deze functie voor agenten werkt, zie de secties 'Een consult starten' en 'Een gesprek doorverbinden' van Beheer uw oproepen in Agent Desktop.

11 december 2024

Bel met experts binnen uw Webex-organisatie via aanwezigheidsopzoekfunctie

Geef uw agenten de juiste expertise. Met Presence lookup kunnen uw agenten eenvoudig externe gesprekken voeren met experts binnen uw Webex organisatie. Ze kunnen in hun Webex-directory's zoeken en de realtime beschikbaarheid bekijken om de perfecte persoon te vinden die hen kan helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Beheer Webex App' van Bureaubladinstellingen voor Webex Contact Center en het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren.

Voor informatie over hoe deze functie voor agenten werkt, zie het gedeelte 'Een extern gesprek voeren' van Een buitenlands gesprek voeren.

Bel met experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie via aanwezigheidsopzoeking

Geef uw agenten de juiste expertise. Met aanwezigheidsopzoeken kunnen uw agenten eenvoudig externe gesprekken voeren met experts binnen uw Microsoft Teams-organisatie. Ze kunnen in hun Microsoft Teams-directory's zoeken en de realtime beschikbaarheid bekijken om de perfecte persoon te vinden die hen kan helpen. Het is een eenvoudige manier om binnen uw organisatie de hulp te krijgen die ze nodig hebben.

Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Een bureaubladprofiel maken' van Bureaubladprofielen beheren en zoek naar de schakelaar 'Gebruikersinstellingen weergeven' in het gedeelte 'Microsoft Teams-statussen synchroniseren met Webex Contact Center inactieve codes' van Webex Contact Center integreren met Microsoft Teams.

Voor informatie over hoe deze functie werkt voor agenten, zie het gedeelte 'Een extern gesprek voeren' van Een extern gesprek voeren.

4 december 2024

Flow Analytics voor Webex Contact Center Flow Designer

Flow Analytics biedt een visuele weergave van contacttraversals door activiteiten en stroompaden. Het biedt actuele en historische inzichten voor diepgaande analyses. Flow Analytics biedt visualisaties van stroompaden, samenvattende statistieken en inzichten in foutpaden en helpt beheerders en flowontwikkelaars bij het identificeren en oplossen van potentiële problemen die de klantervaring kunnen beïnvloeden. Gebruikers kunnen ook dieper ingaan op individuele interacties per activiteit voor betere inzichten. Deze functie is ontworpen om de stromen te optimaliseren, de containmentpercentages te verbeteren en de algehele klantervaring in het contactcenter te verbeteren.

Visual demonstration of Flow analytics in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Stroomanalyse***

Zie Flowanalyses voor meer informatie.

02 december 2024

PII-maskeringsmogelijkheden voor verbeterde beveiliging en privacy in klantcommunicatie

Cisco introduceert robuuste mogelijkheden voor het maskeren van persoonlijk identificeerbare informatie (PII) binnen uw beveiligingsconfiguraties. Dankzij verbeterde privacymaatregelen blijft de vertrouwelijkheid van de persoonlijke informatie van klanten gewaarborgd bij elke interactie met agenten via spraak- en digitale kanalen. Zo benadrukt u uw streven naar beveiliging en vertrouwen. Voor informatie over het configureren van de beveiliging in Control Hub raadpleegt u het artikel Beveiliging instellen voor Webex Contact Center .

Voor gedetailleerde informatie over hoe deze maskering werkt voor agenten, raadpleegt u de relevante artikelen in de secties Inkomende oproepen verwerken en Conversaties via digitale kanalen verwerken van het Contact Center Help Center.

29 november 2024

Beveiligde globale variabelen

Bescherming van klantgegevens en privacy zijn essentiële onderdelen voor elk bedrijf, omdat ze gevoelige en vertrouwelijke informatie helpen beschermen tegen ongeautoriseerde toegang, openbaarmaking en wijziging. Beveiliging blijft de hoogste prioriteit voor Cisco-producten. Daarom zorgt deze functie voor strengere controle op de verwerking van gevoelige PII-, PCI- en PHI-gegevens binnen de oplossing.

Om de vertrouwelijkheid van uw gevoelige gegevens te waarborgen, moet u campagnevariabelen maken als globale variabelen. Zie Beveiligde globale variabelen voor meer informatie.

Deze functie bevat een nieuwe schakelaar Gevoelige informatie markeren binnen de globale variabelen. Hiermee beperkt u welke globale variabelen beschikbaar zijn in logboeken, Analyzer-rapporten en Desktop-logboeken. Deze variabelen worden alleen gedecodeerd bij Agent Desktop voor agentweergave. Met deze functie krijgen beheerders de controle over het verwerken van gevoelige gegevens voor spraakinteracties.

Klik hier voor de Vidcast.

27 november 2024

Webex Contact Center API's aanroepen vanuit Flow Designer

Webex Contact Center openbare API's die beschikbaar zijn als onderdeel van de Developer portal, kunnen worden aangeroepen vanuit de Flow Designer. Met deze functie kunt u use cases creëren die de operationele efficiëntie kunnen verhogen en uw creativiteit de vrije loop kunnen laten om unieke bedrijfsproblemen op te lossen.

Zie Webex Contact Center HTTP-connector maken voor meer informatie.

22 november 2024

Introductie van webchat Asset Management op Control Hub

Met deze functie kunnen beheerders hun webchatmiddelen naadloos beheren. Van het maken van op maat gemaakte chatwidgets die aansluiten op de identiteit van uw merk tot het efficiënt verwerken van IP-blokkeerlijsten: Control Hub biedt ongeëvenaarde controle en aanpassingsmogelijkheden voor uw online engagementstrategieën.

20 november 2024

Ondersteuning voor gedeelde mailboxen om e-mails te verzenden met SMTP

We zijn verheugd u te kunnen meedelen dat u nu gedeelde mailboxen kunt configureren voor het verzenden en ontvangen van e-mails. Omdat gedeelde postvakken niet over eigen inloggegevens voor authenticatie beschikken, kunt u bij de meeste e-mailproviders deze instellen met autorisatie via een serviceaccount. U kunt deze serviceaccounts nu gebruiken om uw mailbox te verifiëren met Webex Connect tijdens het instellen van uw e-mailasset.

18 november 2024

Wachtrijgebaseerde rapporten

Met wachtrijgebaseerde rapporten (QBR) worden drie nieuwe aandelenrapporten geïntroduceerd in Analyzer. Deze rapporten bieden uitgebreide inzichten en statistieken op wachtrijniveau, met inbegrip van gespreksstromen en interacties terwijl deze worden gepresenteerd, verwerkt, doorgestuurd en geraadpleegd in wachtrijen. Bovendien is er een nieuwe opslagplaats beschikbaar met de naam Queue Record.

Zie de secties Op wachtrijen gebaseerde rapporten en Standaard wachtrijrecordvelden en -metingen in de Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding voor meer informatie.

15 november 2024

Webex AI Agent Bèta

We zijn verheugd om aan te kondigen dat de "Webex AI Agent" nu open is voor bèta-aanmeldingen in de scriptmodus. Met Webex AI Agent kunt u AI-agenten voor zowel spraak- als digitale kanalen creëren om klantenservice- en ondersteuningsinteracties te automatiseren voordat u contact opneemt met een menselijke agent. Geïnteresseerde klanten met de hashtag Webex Contact Center op het Next Generation Media Platform in de regio VS kunnen zich voor deze functie aanmelden door de deelname-enquête in te vullen.

Hoe deel te nemen:

Meld je aan voor het Webex Contact Center Beta-project hier.
Als u al deelneemt aan het Contact Center Beta-project, vul dan de deelname-enquête in hier om uw interesse in het inschakelen van deze bètafunctie kenbaar te maken.

Nadat u Webex AI Agent hebt ingeschakeld, kunt u deze nu in de scriptmodus gebruiken. Aanmelden voor de autonome modus is op een later tijdstip mogelijk.

13 november 2024

WebRTC ondersteuning voor Supervisor Desktop

Dankzij de WebRTC-ondersteuning voor Supervisor Desktop en het Next Generation Media Platform kunt u met behulp van een headset rechtstreeks vanuit uw browser gesprekken voeren. Geen externe telefoons of toestelnummers meer nodig. Deze functie biedt alle huidige spraakfunctionaliteiten, zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en vergaderen. Bovendien zorgen functies als dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenblok voor een probleemloos gebruik via alleen de browser. Bovendien geeft de nieuwe statusindicator WebRTC de huidige status van de spraakdienst weer. Voor meer informatie, zie Bureaubladprofielen beheren, Wijzig uw telefoonnummer of toestelnummer, Bewerk uw profiel in Supervisor Desktop, inloggen op Supervisor Desktop, En Houd toezicht op uw agenten en teams.

11 november 2024

Contactvaardigheden verwijderen bij blinde overdracht van agent

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om vaardigheden te verwijderen voor een contact in een wachtrij wanneer een agent blind doorverbinden naar een wachtrij. Met deze functie kunnen stroomontwerpers in staat stellen om, indien nodig, vaardigheden te verwijderen na blinde doorverbinding door agent in de wachtrij contactactiviteit.

Hierdoor kan het doorverbonden contact geen vaardigheden beschikken. Het contact wordt aangeboden aan de langst beschikbare agent in de doorverbonden wachtrij. Zie Wachtrij contact voor meer informatie.

04 november 2024

Maximaliseren van uw investering met nieuwe CRM connectors voor Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en ServiceNow

Vereenvoudig het management en verhoog de efficiëntie van agenten met onze nieuwe CRM Connectors, die helpen bij het stroomlijnen van uw taken. Het inrichten, configureren en inschakelen van nieuwe functies zijn nu efficiënter en gebruikersvriendelijker. Met de verbeterde beveiliging, prestaties en uitgebreide mogelijkheden voor gegevensoverdracht kunnen uw agenten moeiteloos een eersteklas klantervaring leveren. Zie Integrate Webex Contact Center with Dynamics , Integrate Webex Contact Center met ServiceNow en Integrate Webex Contact Center met Salesforce voor meer informatie .

30 oktober 2024

Meerdere aanmeldingen voor dezelfde tenant toevoegen

Klanten kunnen nu meerdere abonnementen hebben voor dezelfde Webex Contact Center en hybride tenant in de Control Hub. Dit stelt klanten in staat meerdere afdelingen te hebben met verschillende factureringsvoorwaarden. Klanten beschikken nu ook over de flexibiliteit om PUT agenten, CCAI en WFO een afzonderlijk abonnement te sluiten met verschillende factureringsvoorwaarden.

Bestaande inrichtingsbeheerders gaan automatisch over van hun huidige rechten naar alleen lezen-toegang. Ze kunnen contact opnemen met hun klantbeheerder om volledige beheerderstoegang te krijgen.

Zie het artikel Meerdere aanmeldingen voor meer informatie .

30 oktober 2024

Telefonie-optie desktop wordt nu ondersteund door Microsoft Edge en Firefox

Webex Contact Center agenten kunnen nu Desktop (WebRTC) gebruiken om spraakinteractie rechtstreeks af te handelen in browsers Edge en Firefox.

23 oktober 2024

Verbeterde gebruikerssynchronisatie voor Webex Contact Center en Webex Connect

We zijn verheugd over een verbetering van onze automatische synchronisatiefunctie tussen Webex Contact Center en Webex Connect! Eerder konden alleen partner- en eerste klantbeheerders naar Webex Connect gaan en meteen beginnen met de configuratie zonder dat ze zich afzonderlijk moesten aanmelden.

We hebben deze functionaliteit nu uitgebreid met alle klantbeheerders. Dit betekent dat alle klantbeheerders, niet alleen de eerste klantbeheerder, zich nu met dezelfde gebruikersaanmelding kunnen aanmelden bij Control Hub en Webex Connect.

Zie voor meer informatie de sectie Digitale kanalen inrichten in het artikel Digitale kanalen instellen.

18 oktober 2024

Regionale mediaondersteuning uitgebreid naar Zuid-Afrika

Webex Contact Center heeft de ondersteuning van regionale media naar Zuid-Afrika uitgebreid. Hiermee kunnen beheerders Zuid-Afrika selecteren als geografische regio voor de verwerking van spraakmedia. Door mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de audiokwaliteit voor zowel klanten als agenten aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

Door de uitbreiding naar Zuid-Afrika neemt het aantal regio's toe dat Webex ondersteuning biedt aan de lokale media. Meer informatie over de lijst met regio's en de uitgebreide steun vind je in de tabel in dit artikel.

18 oktober 2024

Cisco AI Assistant voor contactcenter

Cisco AI Assistant for Contact Center is ontworpen om het werk van agents te optimaliseren en de klantervaring te verbeteren. AI Assistant biedt AI-gegenereerde oproepoverzichten bij verschillende contactpunten tijdens de interactie met klanten, zowel voor, tijdens als na. De eerste set functies die beschikbaar is in de bètaportal bevat automatische overzichten voor verbroken oproepen en overzichten voor het doorverbinden van virtuele agenten.

Automatische overzichten voor verbroken gesprekken

Met deze mogelijkheid hoeven klanten en agenten zich geen zorgen te maken over herhaalde gesprekken in die frustrerende gevallen waarbij hun gesprek per ongeluk wordt verbroken voordat het wordt opgelost: wanneer de klant terugbelt, genereert Cisco AI Assistant voor contactcentrum een overzicht van het gesprek van de klant voordat het gesprek is beëindigd, en geeft dit overzicht weer aan de volgende agent die het terugbelgesprek van de klant opneemt. Op deze manier kunnen agents teruggaan naar de plek waar de vorige agent stopte met de klant, waardoor de klant zich niet opnieuw hoeft te herhalen, en tegelijkertijd de gemiddelde afhandelingstijden te verkorten.
Overzichten virtuele agentoverdracht

Met deze capaciteit krijgen agenten een automatisch gegenereerd overzicht van de interactie met de klant met de virtuele agent, waardoor snelle contextopbouw, minder herhaling van de klant en snellere oplossingstijden worden gegarandeerd.

U moet zich aanmelden bij# Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties tot uitdrukking te brengen.

16 oktober 2024

POST enquêtes van gesprekken IVR nu wereldwijd beschikbaar

Enquêtes na Interactive Voice Response (PCR IVR) geven klanten de mogelijkheid aan het eind van een gesprek feedback te verzamelen over de interactie van een gebruiker met hun contactcenter. Hiermee kunnen zij klantentevredenheid volgen en meten aan de hand van ankerwaarden zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction (GADGETT).

PCS IVR-enquêtes zijn naadloos in Webex Contact Center geïntegreerd via de Survey Builder in Control Hub, waar beheerders enquêtes kunnen bouwen en enquêtes kunnen downloaden. Na het opstellen van een enquête wordt deze via de Flow Builder in de interactiestroom geïntegreerd.

Deze functie is nu globaal beschikbaar voor alle klanten van Webex Contact Center op het moment dat ze zijn gemigreerd naar het Next Generation mediaplatform.

Zie voor meer informatie het Help-artikel Ervaringsbeheer IVR enquêtes voor Webex Contact Center.

11 oktober 2024

Uitvoervariabele e-mail-id van agent voor gebeurtenissen

Webex Contact Center Flow ontwikkelaars en beheerders kunnen nu een aanmeldings-id van een agent gebruiken in de vorm van een uniek e-mailadres binnen Gebeurtenisstromen. Deze nieuwe functie introduceert een uitvoervariabele AgentEmailID, waarmee het aangemelde e-mailadres van de geselecteerde agent wordt vastgelegd voor verschillende gebeurtenissen, zoals AgentAangeboden, AgentBeantwoord, AgentVerbinding agent en PhoneContactEnded. Deze verbetering maakt aanvullende integraties met externe systemen zoals Customer Relationship Management (CRM's) en Ticketingsystemen voor agentspecifieke gegevens mogelijk, waardoor een verbeterde consistentie en traceermogelijkheden worden gegarandeerd. Deze functie ontgrendelt geavanceerde integratie-specifieke gebeurtenisstromen en verbetert de algehele workflow-efficiëntie, doordat flowontwikkelaars contactgegevens op externe systemen nauwkeurig kunnen markeren in het gebruikersrecord van de agent. Zie het gedeelte Gebeurtenisuitvoervariabelen in de Handleiding voor stromingsontwerper voor meer informatie .

10 oktober 2024

Voeg versielabels toe voor een verbeterde logica in Flow Designer

Flow-ontwikkelaars beschikken nu over de mogelijkheid om stromingslogica dynamisch aan te passen door versielabels binnen de stroom te openen met behulp van de activiteit NewPhoneContact . De activiteit wordt uitgebreid met een eigenschap die de flowversielabels weergeeft die momenteel worden uitgevoerd: 'Dev', 'Test', 'Live' of 'Nieuwste'. Deze verbetering maakt het mogelijk aangepaste logica te maken die is aangepast aan het Versielabel van de stroom. Dit verbetert de test- en ontwerpflexbiliteit, ondersteunt het gebruik van een consistente flow over verschillende ontwikkelingsfasen, tests en live-afhankelijk van de context van de uitvoering.

Zie StartFlow-activiteit en Versielabels toepassen op een stroomsectie in de Handleiding voor deOntwerper voor de flow voor meer informatie.

Visual demonstration of Flow Version Label in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Inleiding tot stroomsjablonen voor Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduceert flowsjablonen, die zijn ontworpen om het aanmaakproces te stroomlijnen door out-of-the-box stromen te bieden voor veel voorkomende gebruiksgevallen. Met Flow Templates kunnen ontwikkelaars nu kiezen uit een op maat gesneden verzameling van Cisco flows, elk op maat gemaakt voor verschillende use cases en complexheden. Met deze nieuwe ervaring kunnen ontwikkelaars ook een sjabloon kiezen, een paar configuraties maken en rechtstreeks doorgaan met testen en implementatie. Flowsjablonen verminderen de leercurve, verkorten de ontwerptijd en helpen ontwikkelaars best practices te implementeren door een snel, betrouwbaar pad van ontwerp tot uitvoering te bieden.

Zie voor meer informatie het gedeelte Flowsjablonen in de handleiding Flowontwerper .

Visual demonstration of creating Flow Templates in Webex Contact Center Flow Designer.

9 oktober 2024

Inleiding op de speciale Flow Designer-documentatie op Webex Help Center

De documentatie voor Flow Designer is nu beschikbaar in een speciaal gedeelte op Webex Help center. Deze nieuwe structuur biedt beheerders en ontwikkelaars eenvoudig toegang tot uitgebreide en gerichte informatie over het Webex Contact Center Flow Designer-platform. Door de documentatie van de uitgebreide Setup and Administration Guide te migreren tot een standalone artikel, verbeteren we de zoekbaarheid in het vinden van specifieke informatie. Belangrijke updates zijn onder andere herziene koppelingen in de Control Hub en Flow Designer, zodat een naadloze navigatie naar de nieuwe documentatielocatie mogelijk wordt gemaakt.

Zie de handleiding Flow Designer voor meer informatie .

9 oktober 2024

Verbetering van de betrouwbaarheids- en schaalbaarheidsingsengine (BRE)

We hebben de BRE-applicatie (Business Rules Engine) in Webex Contact Center uitgebreid met het oog op betrouwbaarheid en schaalbaarheid. Met deze update kunnen beheerders het beste de bijgewerkte URL's gebruiken voor de pagina's voor het synchroniseren van gegevens en regels, zodat gegevens en regelconfiguraties naadloos kunnen worden geüpload. Door de infrastructuur van de applicatie te moderniseren, beantwoordt deze verbetering aan de schaalbaarheidsvereisten, waardoor het een robuuste en betrouwbare oplossing biedt voor flow-ontwikkelaars en beheerders.

De overgang speelt zich volledig achter de schermen af, vereist geen wijzigingen in stromen of datamigraties, waardoor onderbroken activiteiten met verbeterde prestaties en betrouwbaarheid worden gegarandeerd. Beheerders moeten hun bladwijzers bijwerken naar de nieuwe URL's. Oudere URL's blijven functioneel tot hun toekomstige pensioen.

Zie de handleiding over de Webex Contact Center Business Rules Engine voor meer informatie.

9 oktober 2024

Invoer voor ontspanning van vaardigheden verwijderd uit de activiteit informatie geavanceerde wachtrij

De invoersectie Vaardigheidsontspanning in de activiteit Informatie geavanceerde wachtrij is verwijderd omdat de invoersectie geen doel had, omdat het niet in de activiteit werd beschouwd. Deze wijziging heeft geen invloed op een van de bestaande stromen wanneer de invoerparameter Vaardigheidsontspanning al is geconfigureerd. Raadpleeg Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie.

7 oktober 2024

Vereenvoudigd proces voor upgraden naar Common Edge-services

Wij zijn verheugd een nieuw, stroomlijnend proces voor de conversie van een klantenorganisatie te vragen van VPOP telefonie integratie naar Webex Common Edge diensten. Met het nieuwe proces wordt verificatie van uw huidige telefoonintegratie uitgevoerd en vervolgens de telefonie-integratie geupgraded naar Common Edge. Dit proces kan voor de meeste klanten binnen enkele minuten worden voltooid, inclusief het geautomatiseerde opnieuw toewijzen van ingangspunten aan gemeenschappelijke punten.

Common Edge-services bieden vele voordelen ten opzichte van verouderde VPOP-telefonieintegratie, waaronder het zelf inrichten van SIP trunks, pstn met cloudverbinding, Cisco integratie van belplannen, en ondersteunt het mengen van meerdere verbindingstypen.

Als u uw organisatie wilt upgraden naar Common Edge-telefonie-integratie, neemt u contact op met Cisco Ondersteuningsteam.

1 oktober 2024

Regionale mediaondersteuning uitgebreid naar de regio Verenigde Arabische Emiraten (VAE)

Webex Contact Center heeft de ondersteuning van de regionale media naar de Verenigde Arabische Emiraten (VAE) uitgebreid. Hiermee kunnen beheerders de VAE selecteren als geografische regio voor de verwerking van spraakmedia. Door mediaverwerking te lokaliseren, wil Webex Contact Center de audiokwaliteit voor zowel klanten als agents aanzienlijk verbeteren door de latentie te verminderen.

Door de uitbreiding naar de VAE neemt het aantal regio's toe dat Webex ondersteuning biedt aan lokale media. Meer informatie over de lijst met regio's en de uitgebreide steun vind je in de tabel in dit artikel.

1 oktober 2024

Uitgaande oproepen in alle multimediaprofielen toestaan

Met deze functie kunnen agenten multitasken tussen het afhandelen van digitale contacten en het gelijktijdig voeren van handmatige uitgaande gesprekken. Wanneer agenten via een digitaal kanaal communiceren, moeten ze nog steeds de mogelijkheid hebben om indien nodig handmatig een telefoonnummer te bellen. Deze mogelijkheid is essentieel in situaties waarbij een agent contact moet opnemen met een collega of telefonisch contact moet opnemen met een klant terwijl de digitale interacties nog steeds worden uitgevoerd.

Zie Multimediaprofielen beheren voor meer informatie.

30 september 2024

Filteren op basis van agentvaardigheden

Met deze functie in Analyzer kunt u bestaande of nieuwe aangepaste rapporten filteren op basis van agentvaardigheden. Op deze manier kan in real-time worden geïdentificeerd of agents worden geïdentificeerd om de bezetting en het beheer van wachtrijen voor klantinteracties te verbeteren.

Zie de secties Dashboardfilters en Dashboards ontwerpen van gebruikershandleidingCisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

30 september 2024

Ondersteuning voor dynamische wachtrijen binnen taakknooppunt wachtrij in Webex Connect

Ontwikkelaars van contactcenterstromen die aan digitale kanalen werken, kunnen de wachtrij nu configureren als een dynamische variabele binnen het taakknooppunt voor wachtrij in Webex Connect. Deze verbetering stelt ontwikkelaars in staat om één knooppunt te gebruiken met een dynamische wachtrijvariabele in plaats van meerdere taaknodes voor het routeren van interacties naar verschillende wachtrijen.

Zie Taak in wachtrij voor meer informatie.

27 september 2024

Verbetering van historische e-mailcontexten

Agenten die aan e-mailkanalen werken, krijgen nu een betere contextuele geschiedenis bij het afhandelen van e-mailtaken. Als onderdeel van deze verbetering wordt in

Wanneer een agent een e-mail beantwoordt of doorstuurt, laadt de componist het weergegeven antwoord en stelt de agenten in staat om de inhoud te bewerken op dezelfde manier als bij een standaard e-mailclient.
Elk antwoord of elk doorsturen krijgt een onderwerp voorvoegsel op berichtniveau ( RE: of FW: ) op basis van de uitgevoerde handeling.
Bovendien hebben we de maximumtekenlimiet voor een e-mail verhoogd van 25.000 naar 500.000 tekens (een combinatie van historische e-mails en huidige antwoorden) om deze functie te ondersteunen.

Zie E-mailgesprekken beheren voor meer informatie.

27 september 2024

Mogelijkheid om digitale kanaalactivs te verwijderen, al dan niet met actieve gesprekken

Beheerders kunnen nu digitale kanaalactiva binnen Webex Connect verwijderen en er actieve of gesloten gesprekken tegen zijn gemaakt. Na het verwijderen van het item moet u het verouderde ingangspunt echter handmatig opschonen.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM Connector voor Xanadu Editie van ServiceNow

Verbeter de activiteiten van uw contactcenter met de Webex Contact Center CRM Connector voor de Xanadu Edition van ServiceNow. Eenvoudig uw Webex Contact Center-gegevens integreren in ServiceNow, zodat uw agenten in één oog hierop kunnen zien. Vereenvoudig processen, verbeter de efficiëntie en bied uitstekende klantenservice.

Zie het artikel Webex Contact Center integreren met ServiceNow voor meer informatie.

20 september 2024

API's en widget Customer Journey Data Service (CJDS)

Wij zijn verheugd de algemene beschikbaarheid voor CJDS-API's en de Customer Journey Widget (versie 10) voor al onze klanten aan te kondigen. Deze krachtige tools zijn ontworpen om uw management voor klantenreizen naar een hoger niveau te heffen.

Wat is CJDS?

CJDS is een innovatief platform dat organisaties ondersteunt om data te converteren naar bruikbare inzichten, en zo de klantervaring op alle interactiepunten te verbeteren. Met CJDS API's kunt u:

Luisteren: naadloos geïntegreerd met alle gegevensbronnen of applicaties van derden voor het vastleggen en analyseren van diverse gegevensstromen.
Identificeren: maak dynamische klantprofielen door belangrijke neigingstuurprogramma's te identificeren en in te zien.
Analyseren: gebruik aggregatietechnieken om duidelijke inzichten te verkrijgen uit alle verzamelde klantgegevens.
Act: Implementeer deze inzichten om Webex Contact Center-workflows dynamisch aan te passen en de klantervaring op gedetailleerd niveau te personaliseren. Daarnaast kunnen realtimeacties ook worden geactiveerd met behulp van ons op regels gebaseerde mechanisme.

Wat is Customer Journey Widget (versie 10)?

Samen met de API's introduceren we ook de Customer Journey Widget: een baanbrekende tool die uw medewerkers een compleet overzicht biedt van de customer journey van elke klant. Met deze widget krijgen uw agenten de inzichten die ze nodig hebben om gepersonaliseerde, efficiënte en geïnformeerde klantenservice te leveren, ondersteund door diepgaand inzicht in de geschiedenis van elke klant.

Aan de slag met CJDS API's en Customer Journey Widget (versie 10)

Voor meer informatie over deze functies en hoe u aan de slag kunt, kunt u de volgende bronnen raadplegen:

20 september 2024

Bekijk consultatiesessie-opnames in Supervisor Desktop

Met deze functie krijgt u toegang tot opnamen van consultatiegesprekken, waaronder consult met een agent, consult met een wachtrij, consult met het kiezen van een nummer en consult met een toegangspunt. De opnames van de consultatiesessie hebben een aparte afspeeloptie binnen de hoofdgespreksopname in Supervisor Desktop. Hierdoor kunnen supervisors de details van de consultatiegesprekken bekijken en analyseren, en gebieden identificeren waar training, coaching en efficiëntieverbeteringen nodig zijn.

Zie het artikel Begeleid uw agenten en teams voor meer informatie.

13 september 2024

Onderwerpanalyse

We zijn verheugd om de algemene beschikbaarheid van Topic Analytics aan te kondigen na een succesvolle bètafase met meer dan 30 klanten. Deze AI-functie, aangestuurd door grote taalmodellen (LLM's), is nu toegankelijk voor alle klanten van Flex 3. Met Topic Analytics kunt u:

Identificeer de belangrijkste redenen waarom uw eindklanten het contactcenter bellen.
Filter interacties op specifieke onderwerpen.
Krijg toegang tot gedetailleerde interactie-informatie, inclusief transcripties, gespreksopnames en contactgegevens.

Voor meer informatie, zie hier.

4 september 2024

Huidig gebruikskaart - Agent & IVR op de Contact Center-landingspagina van Control Hub

We zijn verheugd u te kunnen melden dat de onlangs verbeterde License Current Usage Card op de Contact Center Landing Page van Control Hub nu beschikbaar is in alle Webex Contact Center datacenterregio's: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG en US.

Met deze uitgebreide kaart kunnen beheerders en gebruikers met toegang tot de Contact Center-startpagina het gebruik van Premium- en Standard Agent-licenties, evenals IVR-licenties, binnen hun abonnement tijdens de huidige factureringscyclus bekijken. Op de kaart wordt belangrijke informatie weergegeven, zoals de huidige factureringscyclus, het aantal aangeschafte licenties en of het gebruik boven of onder de toegestane hoeveelheid ligt.

Bovendien bieden de Agent- en IVR-gebruikskaarten toegang tot de dagelijkse detailafstemmingsweergave, waarmee u dagelijkse gebruiksgegevens van de huidige en vorige factureringscycli kunt bekijken en downloaden.

We zijn verheugd te kunnen melden dat we in alle zeven Webex Contact Center-regio's hetzelfde verbruiksgegevens- en factureringspercentage hebben bereikt.

Hartelijk dank voor uw voortdurende steun bij het verbeteren van onze diensten, zodat wij u uitgebreide en transparante gebruiksinformatie kunnen bieden.

2 september 2024

Rangschikkingswachtrijen

Webex Contact Center biedt de mogelijkheid om wachtrijen voor elk team te rangschikken. Met de functie voor wachtrijrangschikking kunnen beheerders en supervisors wachtrijen rangschikken, zodat contactpersonen uit de wachtrijen in gerangschikte volgorde aan agenten worden aangeboden. Stel bijvoorbeeld dat TeamA gesprekken kan aannemen vanuit de wachtrijen Facturering en Verkoop. Met wachtrijrangschikking kunt u de wachtrij voor facturering een hogere rang toewijzen. Wanneer er dan oproepen in de wachtrijen terechtkomen, worden de oproepen van facturering voorrang gegeven aan Team A, vóór die van verkoop.

Als u alleen aan een aantal wachtrijen een rang toewijst, krijgen oproepen in die wachtrijen voorrang op oproepen in wachtrijen waarvoor geen prioriteit is opgegeven.

Zie Rangschikking van wachtrijen voor meer informatie.

27 augustus 2024

Duur van agentinteractie in teamprestatiedetails

U kunt bijhouden hoe lang uw agenten bij klanten zijn met de nieuwe kolom Interactieduur in de tabel Teamprestatiedetails op het Supervisor-bureaublad. Hier ziet u de tijd die agenten in alle statussen doorbrengen, behalve in de afrondingsstatus.

Door de kolom Interactieduur in de gaten te houden, kunt u snel zien of een agent te veel tijd aan klanten besteedt. Dit is vooral handig voor nieuwe agenten die mogelijk extra hulp nodig hebben. U krijgt een compleet beeld van de manier waarop een agent een klant behandelt, wat cruciaal is voor het nemen van beslissingen over monitoring tijdens een gesprek. Zo weet u zeker dat uw medewerkers efficiënt werken en hulp krijgen wanneer dat nodig is. Zo blijft de productiviteit hoog en wordt uw team effectief ondersteund.

De duur van de interactie wordt weergegeven voor zowel primaire als geraadpleegde/conferentieagenten vanaf het moment dat ze worden geraadpleegd. Zo krijgt u een volledig overzicht van de geleverde ondersteuning en weet u zeker dat alle betrokken agenten een rol spelen in de klantervaring.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Teamprestatiedetails in de Houd toezicht op uw agenten en teams artikel.

31 juli 2024

Geautomatiseerde provisioning en gebruikerssynchronisatie voor Webex Connect

Webex Connect wordt automatisch tegelijkertijd met Webex Contact Center ingericht. Beheerders hoeven niet langer naar het digitale gedeelte van Control Hub te navigeren om de inrichting te starten. De URL Webex Connect wordt weergegeven in de control hub voor nieuwe en bestaande Webex Contact Center-tenants. Hierdoor kunnen beheerders eenvoudig navigeren en verbinding maken met al hun tenants, zonder dat ze de URL hoeven te bookmarken.
Alle partnerbeheerders en de eerste klantbeheerder die wordt aangemaakt, kunnen direct naar Connect navigeren om met de configuratie te beginnen, zonder dat ze een aparte gebruikerslogin hoeven aan te maken. Het gebruikersbeheer voor deze persona's wordt gesynchroniseerd tussen Contact Center en Connect.
Elke klantbeheerder die na de eerste beheerder wordt aangemaakt, moet eerst in Control Hub en vervolgens in Connect worden toegevoegd. Het Webex Contact Center- en Webex Connect-team werken eraan om deze beheerders in een toekomstige release te synchroniseren.

Voor meer informatie, zie hier.

29 juli 2024

Dialogflow CX-integratie voor digitale kanalen

Google Dialogflow CX-integratie is nu algemeen beschikbaar op Webex Contact Center voor digitale kanalen.

Dialogflow CX is een geavanceerde versie van Dialogflow ES. Terwijl Dialogflow ES geschikt is voor eenvoudigere chatbot-applicaties, is Dialogflow CX toegespitst op complexe, multi-turn conversatie-ervaringen, met name in contexten op ondernemingsniveau.

Dialogflow CX-integratie is momenteel op aanvraag beschikbaar via het backend-team. Neem contact op met uw Customer Success Manager om toegang en ondersteunend materiaal aan te vragen.

26 juli 2024

Cisco Tekst-naar-spraak (TTS)

We zijn verheugd om de komst van een nieuwe functie met de naam Cisco TTS (Text-to-Speech) aan te kondigen voor alle klanten met een Flex 3-abonnement op ons Next Generation-mediaplatform. Met TTS kunnen gebruikers direct profiteren van tekst-naar-spraakfunctionaliteit, wat zorgt voor een geheel nieuw niveau van gemak en toegankelijkheid. Met deze mogelijkheid kunnen klanten statische of dynamische tekst (inhoud) gebruiken, deze synthetiseren en spraakinhoud verkrijgen die de eindgebruikerservaring verbetert met stemmen van hoge kwaliteit, zoals Neural TTS.

Voor meer informatie, zie Text-to-Speech-(TTS) in Webex Contact Center.

24 juli 2024

Dynamische variabele ondersteuning voor GoTo en openingstijden in Flow Designer

De Webex Contact Center Flow Designer ondersteunt nu het gebruik van dynamische variabelen voor GoTo- en Business Hours-activiteiten. Dankzij deze verbetering kunnen ontwikkelaars van stromen het gedrag van deze activiteiten specificeren met behulp van variabelen, waardoor stromen effectiever kunnen worden hergebruikt. Het belangrijkste voordeel van deze functie is dat ontwikkelaars één enkele stroom met deze activiteiten kunnen creëren en de functionaliteit ervan dynamisch kunnen aanpassen tijdens runtime met behulp van variabele ondersteuning. Bovendien is de GoTo-activiteit verbeterd en biedt nu betere mogelijkheden voor foutverwerking.

Voor meer informatie, zie de GoTo- en Business Hours-activiteiten in het gedeelte Activiteiten in Flow Control van de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Webex Contact Center ondersteuning voor dynamische variabelen voor GoTo en BusinessHours in Flow Designer.

27 juni 2024

Introductie van Activity Wait Audio op Flow Designer voor HTTP(s)-vertragingen

Flow Designer ondersteunt nu onderbreekbare en gedeeltelijke audioweergave voor activiteiten die wachten op voltooiing, zoals HTTP-verzoeken. Deze functie verbetert de klantervaring door audiofeedback te bieden tijdens de verwerking van aanvragen of bij vertragingen. Ontwerpers kunnen deze instelling globaal op stroomniveau toepassen, waardoor alle HTTP-activiteiten binnen de stroom en eventuele substromen automatisch worden beïnvloed. Subflows nemen deze activiteitswachtinstelling over van de aanroepende flow, waardoor consistente audiofeedback op alle niveaus wordt gegarandeerd.

Voor meer informatie, zie de Activites Wait Settings in het gedeelte HTTP Request van Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Activiteitswachtaudio in Webex Contact Center flow designer voor HTTP(s)-vertragingen.

25 juni 2024

U versterken met Customer Journey Data Services

Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA) voor de VS-regio. Het wordt ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

Customer Journey Data Service (CJDS) is een customer journey management service van de volgende generatie waarmee organisaties van data naar inzichten naar actie kunnen gaan. Met CJDS kunnen bedrijven de customer journey via alle kanalen en applicaties vastleggen, inzichten verkrijgen en in realtime actie ondernemen om een uitstekende klantervaring te bieden.

Met CJDS krijgen klanten toegang tot onze API's die zich richten op de belangrijkste aspecten van de customer journey.

Luisteren: Integreer met elke gegevensbron of externe toepassingen om naar uiteenlopende gegevensbronnen te luisteren.
Identificeren: Creëer een dynamisch klantprofiel waarin u de neigingen van klanten vastlegt.
Analyseren: Pas verschillende aggregatietechnieken toe op alle verzamelde klantgegevens.
Act: Gebruik de gegevens/inzichten in CJDS om de stroom binnen Webex Contact Center Flow Control dynamisch te wijzigen en de klantervaring op gedetailleerd niveau te personaliseren. Deze inzichten zijn voor klantgerichte teams in realtime zichtbaar via Agent Desktop via de journey-widget.

Voor meer informatie, zie hier.

25 juni 2024

Nieuwe Customer Journey Widget (versie 10)

Deze functie is momenteel beperkt beschikbaar (LA) voor de VS-regio. Het wordt ook uitgebreid naar de EMEA-regio.

We introduceren de Customer Journey Widget: een tool die de manier waarop uw team met klanten omgaat radicaal verandert. Dit zijn niet zomaar gegevens; het is een venster op de wereld van elke klant, waarin u elke stap ziet die zij met uw merk hebben gezet. Binnenkort kunnen uw agenten u een service bieden die niet alleen efficiënt is, maar ook persoonlijk en gebaseerd op volledig inzicht in de geschiedenis van de klant.

Voor gedetailleerde instructies over het inschakelen en aanpassen van de widget kunt u hier de instructies raadplegen. Als u geïnteresseerd bent in het begrijpen van de widget vanuit het perspectief van een agent, kunt u hier de uitgebreide documentatie vinden.

Hoe te gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

18 juni 2024

AWS Direct Connect voor Webex Contact Center

AWS Direct Connect is een netwerkservice die een alternatief biedt voor het gebruik van internet om verbinding te maken met AWS, inclusief Webex Contact Center. Met AWS Direct Connect worden gegevens die voorheen via internet werden verzonden, nu via een privénetwerkverbinding tussen uw faciliteiten en AWS geleverd.

In veel gevallen kunnen privénetwerkverbindingen de kosten verlagen, de bandbreedte vergroten en een consistentere netwerkervaring bieden dan op internet gebaseerde verbindingen.

Webex Contact Center ondersteunt alleen openbare AWS VIF's en is niet compatibel met privé VIF's. Openbare VIF's verbreken de verbinding in het AWS-netwerk. Vanaf daar wordt het verkeer naar de Webex Contact Center-eindpunten via het AWS-netwerk geleid.

Voor meer informatie, zie AWS Direct Connect in Webex Contact Center.

Prijzen

AWS Direct Connect is een cloudnetwerkservice die beschikbaar is via Amazon. Voor informatie over prijzen, zie AWS Direct Connect-prijzen.

14 juni 2024

Interactive Voice Response Verbetering van de Control Hub-enquêterapportage

We zijn verheugd u te kunnen melden dat de enquêterapportage van WxCC in Control Hub nu gedetailleerde informatie biedt over agenten, wachtrijen, sites en meer voor elke enquêtevraag. Deze verbetering versnelt uw data-naar-inzichten-proces door het opsplitsen van enquêteresultaten te vereenvoudigen. Voor meer informatie zie hier .

5 juni 2024

Ondersteuning voor Apple Berichten voor Bedrijven (AMB)

Webex Contact Center moet de betrokkenheid van klanten vergroten door integratie met Apple Messages for Business (AMB). Hierdoor kunnen merken rechtstreeks met klanten in contact komen via het ecosysteem van Apple. Deze integratie biedt een scala aan interactieve berichtopties, zoals lijstkiezers, tijdkiezers, formulieren en snelle antwoorden. Deze zijn perfect voor merken die de klantervaring willen verbeteren.

Met deze functies kunnen beheerders geautomatiseerde klantreizen opzetten en implementeren met behulp van de Flow Builder van Webex Connect. Daarnaast kunnen ze een escalatiepad configureren om gesprekken indien nodig naadloos over te dragen aan een live-agent in het Contact Center.

Om de volledige mogelijkheden van dit kanaal te ontdekken en hoe het uw merk ten goede kan komen, klikt u op hier voor meer details.

Om te beginnen zal Webex Contact Center de vereiste functies voorgeschreven door Apple voor BOTS en Contact Center.

Voor meer informatie, zie Digitale kanalen instellen in Webex Contact Center En Ondersteunde bijlagetypen voor digitale kanalen in Webex Contact Center .

31 mei 2024

Vereenvoudiging van provisioning en abonnementen voor Webex Connect en Engage

Minder fouten en minder tijd voor provisioning dankzij een verbeterde API-implementatie voor Webex Connect en Engage-provisioning.
Webex Connect en Engage-tenant-URL's worden weergegeven in zowel het gedeelte met snelle links als het gedeelte met digitale kanalen van Control Hub voor snelle toegang. Connect-URL's worden alleen weergegeven in nieuw aangemaakte tenants.
Webex Connect Abonnements-ID is bijgewerkt zodat deze overeenkomt met het nieuwste Webex Contact Center-abonnement voor naadloze facturering.

30 mei 2024

De status van de langst beschikbare agent resetten zodra een contact is ontvangen

Webex Contact Center verstuurt het contact op basis van de Longest Available Agent-status (LAA-routering). De status van de langst beschikbare agent wordt voor alle kanalen van een agent gereset wanneer een contactpersoon aan een agent wordt toegewezen. In een scenario met een agentoverschot wordt het eerstvolgende contact van elk mediatype in de wachtrij toegewezen aan de agent die het langst beschikbaar is.

Dit is veranderd ten opzichte van de eerdere manier van het toewijzen van contacten. Hierbij moesten we eerst de kanaalcapaciteit vullen voordat we de contacten aan de volgende agent toewezen.

Voor meer informatie, zie Langst beschikbare agent (LAA).

21 mei 2024

Aangepaste gebeurtenisafhandeling voor digitale contactsluitingsgebeurtenissen

Deze verbetering voor digitale kanalen biedt een mechanisme waarmee het systeem kan aangeven dat een contact aan de kant van de agent niet mag worden gesloten en opgeschoond. Dit is nodig in situaties waarin geautomatiseerde berichten naar de agent POST van de client moeten worden verzonden, maar voordat het contact wordt gesloten.

De aangepaste flow die door de flow-ontwikkelaar is geleverd, neemt de verantwoordelijkheid voor het sluiten van de taak op zich.

16 mei 2024

Webex Calling Agent-ondersteuning - met vPOP PSTN-ondersteuning - inkomende vPOP-oproep naar WxC Agent-ondersteuning (gemengde modus-implementatie)

Webex Contact Center ondersteunt Webex Oproepgebaseerde agenten met Voice POP en Webex Contact Center PSTN. Als uw organisatie is geconfigureerd voor het gebruik van Voice POP of Webex Contact Center PSTN, dan ondersteunt Webex Contact Centre nu ook het routeren van oproepen naar Webex Calling-gebaseerde agenten.

Om deze functie te kunnen gebruiken, moet uw organisatie een Webex Calling-abonnement hebben en moeten uw agenten een telefoon of Webex-app gebruiken die is geregistreerd op Webex Calling binnen dezelfde organisatie. Webex Contact Centre routeert alle oproepen van agenten naar Webex Calling wanneer het nummer of toestelnummer van de agent een Webex Calling on-net nummer of toestelnummer is. Als het nummer of toestelnummer van de agent geen Webex Calling on-net nummer of toestelnummer is, wordt het gesprek teruggeleid naar de VPOP/WxCC PSTN-trunk/service.

Zie Stel een spraakkanaal in voor Webex Contact Center voor meer informatie.

16 mei 2024

Synchronisatie van de status Webex Calling met de status Webex Contact Center

Met deze functie kunnen beheerders de synchronisatie van agentstatussen Webex Calling en Webex Contact Center configureren. Hierdoor hoeven agenten hun status niet meer in beide applicaties te beheren door zichzelf als niet beschikbaar in te stellen wanneer ze bezig zijn met activiteiten die geen contactcenteractiviteiten zijn. Dit verlaagt, in TURN, de kans op 'RONA' (Redirection on No Answer), wat zorgt voor een betere ervaring voor de beller en een efficiëntere routering.

Voor meer informatie, zie Bureaubladprofielen beheren en De app Webex gebruiken in Webex Contact Center Bureaublad.

16 mei 2024

Brugoverdracht in Flow Designer

De nieuwe mogelijkheid van Cisco in Flow Designer heet Bridged Transfer. Bridged transfer is een nieuwe flowactiviteit waarmee een flowarchitect een beheerde transfer kan toevoegen aan een externe bestemming binnen de flowbuilder. Het typische gebruiksvoorbeeld voor deze activiteit is het uitbreiden van een aanroep naar een externe IVR-service.

Met Bridged Transfer kunt u een gesprek doorverbinden op basis van een statisch nummer of de waarde van een flowvariabele. Er geldt ook een time-out als de derde partij de oproep niet beantwoordt. Zodra de overdracht succesvol is voltooid (wanneer de derde partij ophangt), wordt de stroom hervat in Webex Contact Center. Als de overdracht mislukt vanwege redenen als 'bezet' of 'niet beschikbaar', genereert de activiteit een resultaatvariabele met de fout.

Bridged Transfer is een aanvulling op de bestaande Blind Transfer-activiteiten door de mogelijkheden van een stroom te vergroten.

Voor meer informatie, zie het gedeelte Bridged Transfer in de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

16 mei 2024

Verbeterde E911-ondersteuning voor WebRTC-gebruikers

Dankzij de integratie van WebRTC-ondersteuning kunnen beheerders gebruikmaken van de Redsky Emergency-oplossing en zo voldoen aan de federale regelgeving van de VS en Canada. Met deze functie kunt u nauwkeurige locatie-informatie verstrekken bij noodoproepen. De functie integreert naadloos met onze robuuste contactcenteroplossing.

Zie Noodoproepen inrichten in Webex Contact Center voor beheerders voor meer informatie.

16 mei 2024

WebRTC ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center introduceert WebRTC (Web Real-Time Communication) ondersteuning voor Agent Desktop met behulp van het Next Generation Media Platform (RTMS).

Met deze functie kunnen agenten Agent Desktop gebruiken met een headset zonder een extern telefoon- of toestelnummer. Agent Desktop ondersteunt alle huidige spraakfunctionaliteiten zoals in de wacht zetten, ophalen, doorverbinden en conferenties. Functies zoals dempen, automatisch beantwoorden en een toetsenblok zijn toegevoegd aan Agent Desktop om gebruik via alleen de browser te vergemakkelijken. Wanneer een agent zich aanmeldt via een browser, geeft een nieuwe statusindicator WebRTC aan of de spraakservice actief, offline of in verbinding staat.

Hierdoor hebben klanten meer vrijheid en flexibiliteit bij het inzetten van agenten, worden de kosten geminimaliseerd en duurt het onboardingproces voor het opzetten of uitbreiden van een nieuw contactcenter korter.

Voor meer informatie, zie inloggen op Agent Desktop.

14 mei 2024

Vernieuwingsintervallen en velden met hoge kardinaliteit

Als u tijdens het maken van een aangepast rapport velden met een hoge kardinaliteit selecteert, zoals Agentsessie-ID en/of Contactsessie-ID als rijsegmenten en/of kolomsegmenten, wordt een UI-prompt met aanvullende informatie weergegeven. Deze pop-up geeft aan dat de juiste filters moeten worden toegepast op deze twee velden met een hoge kardinaliteit voor een optimale rapportage-ervaring.

Realtime Reports ondersteunt vernieuwingsintervallen van 5 seconden en langer voor betere optimalisatie en een naadloze ervaring. Bestaande rapporten met vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden krijgen standaard een vernieuwingsinterval van 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden van meer dan 5 seconden. Voor nieuwe rapporten wordt de vernieuwingsinterval standaard ingesteld op 5 seconden. U kunt dit wijzigen naar andere beschikbare waarden groter dan 5 seconden. Vernieuwingsintervallen van minder dan 5 seconden zijn voor geen enkel rapport beschikbaar om de rapportageprestaties te verbeteren. Voor meer informatie, zie Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

10 mei 2024

Doorlopende toegankelijkheidsupgrades voor Agent Desktop en Supervisor Desktop

Wij richten ons op het verbeteren van de gebruikerservaring voor alle agenten en supervisors, waardoor soepele navigatie en interactie mogelijk worden. We verfijnen het gedrag van schermlezers, optimaliseren de tabvolgorde en verbeteren het kleurcontrast van elementen. Dankzij deze voortdurende verbeteringen kunnen agenten met alle mogelijke vaardigheden probleemloos met het platform werken. Zo kunnen ze uitzonderlijke klantenservice-ervaringen leveren. Dankzij deze verbeteringen kunnen supervisors efficiënter toezicht houden op de werkzaamheden en hun teams eenvoudig monitoren, wat zorgt voor een meer inclusieve werkomgeving.

10 mei 2024

Synchroniseer de status van agenten tussen Webex Contact Center en Microsoft Teams

U kunt een soepelere communicatieworkflow configureren met de functie voor tweerichtingssynchronisatie van aanwezigheid. Met deze nieuwe update kunt u de status van uw agents synchroniseren tussen Microsoft Teams en Webex Contact Center. Hierdoor is er minder behoefte aan contextwisselingen en handmatige statusupdates, waardoor 'RONA' (Redirection on No Answer) tot een minimum wordt beperkt. Voor meer informatie, zie Integreer Webex Contact Center met Microsoft Teams. Webex Contact Center en Microsoft Teams-vensters waarin de synchronisatie van de agentstatus tussen beide toepassingen wordt weergegeven.

9 mei 2024

Verbeteringen in de bruikbaarheid van Flow Designer

Flow Designer beschikt nu over diverse verbeteringen op het gebied van bruikbaarheid die de ervaring van flowontwikkelaars verbeteren en de efficiëntie maximaliseren bij het ontwerpen van orkestratieworkflows:

Gebogen koppelingen zijn nu de standaard, waarbij de foutpaden worden gemarkeerd en een uitgebreid kleurenpalet wordt meegeleverd, zodat u de koppelingen eenvoudig kunt onderscheiden.
Bekijk een voorbeeld van de stromen terwijl u ze verbindt in een GoTo-activiteit. Deze stromen zijn nu toegankelijk via hyperlinks en kunnen worden bekeken als u ze als doel selecteert. Voor meer informatie, zie GoTo-activiteit sectie in de Flow Designer-handleiding.
Dankzij de verbeterde percentagetoewijzingsactiviteit kunnen ontwikkelaars nu eenvoudig bestaande toewijzingen deactiveren door 0% toewijzingen te ondersteunen voor exit-paden die niet langer nodig zijn. Zie de sectie Percentage toewijzing in de handleiding FlowOntwerper voor meer informatie .
Met de nieuwe klik-en-connect-wisselknop wordt tijd bespaard bij het verbinden van activiteiten, waardoor ontwikkelaars eenvoudig op activiteiten kunnen klikken en ze gekoppeld kunnen worden, waardoor het verbindingsproces wordt gestroomlijnd.

8 mei 2024

Agent- en IVR-licentiegebruik bijhouden met verzoeningsweergave

Deze functie is beschikbaar in LA (Limited Availability) in regio's in de VS, het VK en de EU. We schakelen de functie alleen in voor een klant na de noodzakelijke controle en overeenkomst.

Control Hub-gebruikers, de mogelijkheid om dagelijks het gebruik van een agent en IVR licentiegebruik weer te geven is nu beschikbaar in de functie 'verzoeningsweergave'. Deze update voor de Control Hub. Contact Center 'Huidige gebruikskaarten' biedt u elke dag een overzicht van uw huidige gebruik voor uw abonnement, zodat u een duidelijk beeld krijgt van uw positie.

Deze functie is in eerste instantie toegankelijk in de vs, het VK en de EU. Volledige toegang zal zich geleidelijk uitbreiden tot alle in aanmerking komende gebruikers in deze regio's, waardoor het licentiebeheer voor Contact Centers wordt vereenvoudigd. Later dit jaar volgt de algemene uitrol.

Zie het artikelCisco Webex Contact Center licentiegebruik en rapportage Help voor meer informatie.

7 mei 2024

Flow- en export-API's voor ontwikkelaarsportal

De Webex Contact Center Developer Portal biedt Flow Import en Export API's voor het importeren en exporteren van configuraties programmatisch. Dit vereenvoudigt het beheer van een groot aantal stromen en ondersteunt robuuste ontwikkelingsworkflows. Ontwikkelaars kunnen stromen in hun systeem importeren door een JSON-configuratiebestand te versturen, waarmee meerdere flows tegelijk kunnen worden gemaakt of bijgewerkt. Ontwikkelaars kunnen stromen van hun systeem exporteren naar een JSON-configuratiebestand. Dit is nuttig voor back-updoeleinden of het doorverbinden van configuraties tussen omgevingen.

Zie de documentatie bij developer portal voor meer informatie.

6 mei 2024

Widget Nieuwe klantreis (versie 10)

Deze functie wordt alleen in de VS met beperkte beschikbaarheid weergegeven. We schakelen de functie alleen in voor een klant na de noodzakelijke controle en overeenkomst.

We gebruiken de Customer Journey Widget — een tool die is ontworpen om een revolutie te brengen in de manier waarop uw team contact met klanten maakt. Dit is niet alleen data, maar ook dat er gegevens zijn. Het is een venster in de wereld van iedere klant, dat elke stap met jouw merk laat zien. Uw agents zullen binnenkort een service kunnen leveren die niet alleen efficiënt, maar ook persoonlijk en geïnformeerd is door inzicht in de geschiedenis van de klant.

Gedetailleerde instructies over het inschakelen en aanpassen van de widget vind je in deze handleiding . Als u de widget wilt begrijpen vanuit het perspectief van een agent, vindt u hier uitgebreide documentatie.

Hoe gebruiken? Klik hier voor de vidcast.

3 mei 2024

Progressieve Campagne (CPA Release)

Beltechnologie heeft de manier waarop agenten van een contactcentrum werken veranderd. Hierdoor is er geen noodzaak meer voor operators om alle nummers in hun lijst met gesprekken handmatig te kiezen. Dit voorkomt niet alleen uw teamleden een moeizaam proces, maar dankzij beltechnologieën kan het telefoonsysteem van uw bedrijf productiever zijn door de workflowautomatisering. De vraag van de bedrijven is om de efficiëntie van agenten te verbeteren door hen in staat te stellen elke dag meer uitgaande verbindingen te leggen.

Deze functie is een verbetering voor Progressieve (1:1) dialer en stelt beheerders in staat om de pacing modus tot 10 te definiëren en ook gespreksvoortganganalyse in te schakelen voor maximum aan in- of uit. Deze functionaliteit is van cruciaal belang voor bedrijven die op een efficiënte manier contact willen opnemen met klanten, problemen willen adresseren en hun verkoop willen stimuleren.

Zie Modi voor uitgaande spraakcampagne configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

3 mei 2024

Uitgaande voorspellende campagne

Klanten hebben nu de mogelijkheid om robuustere proactieve en effectieve,op basis van voorspellende campagnes te implementeren, waarmee organisaties tijdig en effectiever contact kunnen maken met hun eindklanten.

Voorspellende campagnes bieden een veel hogere mate van efficiëntie en hun voordelen omvatten lead generation, verzamelingen en klantenservice. Een voorspellende beller biedt voordelen, zoals het filteren van bezetsignalen, niet-verbonden nummers, antwoordapparaatdetectie en voicemails, waardoor ervoor wordt gezorgd dat agenten alleen verbinding maken met live agenten. Met voorspellende campagnes hebt u de mogelijkheid de minimale en maximale kiesfrequentie te bepalen zodat het systeem het aantal oproepen kan uitbellen op basis van het geconfigureerde aantal verlaten campagnes. Met deze functie helpen beheerders voorspellende bellerparameters te definiëren en een analyse van de gespreksvoortgang uit te voeren om uitgaande campagnes op efficiënte wijze te beheren.

Zie Outbound-campagnemodi configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

1 mei 2024

Substromen in Flow Designer

Flow developers kunnen subflows voor onafhankelijke logische functionaliteiten bouwen en hergebruiken over meerdere hoofdstromen. Hierdoor is het eenvoudig om grote complexstromen te bouwen en beheren. Het helpt ook flowontwikkelaars effectiever samen te werken met verschillende teams en onafhankelijk substromen te ontwikkelen.

Visual demonstration of Subflow in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Substromen in Webex Contact Center***

Zie de handleiding Voor meer informatie over het maken en beheren van substromen, raadpleegt u de handleiding Subflow in Flow Designer.

30 april 2024

Toegangsknoppen op basis van rollen afdwingen voor Flow Designer

Beheerders kunnen de toegangsknoppen voor Flow Designer centraal op het niveau van het gebruikersprofiel op Control Hub afdwingen.

Ook kunnen stromen nu standaard in de alleen-lezenmodus worden geopend, zodat onvoorziene wijzigingen worden voorkomen. Gebruikers met toegang tot Bewerken in het gebruikersprofiel kunnen de modus Bewerken inschakelen en wijzigingen in stromen aanbrengen.

29 april 2024

Ondersteuning voor doorverbinden van partner naar partner (P2P)

De doorverbindfunctie voor partners (P2P) is nu beschikbaar voor Flex en Flex 3.0. Met deze functie kunnen partners het abonnement van een klant verplaatsen naar een nieuwe partner. Zie het helpdocument voor meer informatie over het doorverbinden van een abonnement.

Klanten die Webex Contact Center 1.0 gebruiken, moeten bijwerken naar de nieuwste versie van Webex Contact Center om de functie P2P te kunnen gebruiken.

18 april 2024

Verbeteringen in Webex Contact Center zelfonderhoudstests

Webex Contact Center brengt de volgende verbeteringen aan zodat het de tests voor meer partners kan schalen en betere ondersteuning kan bieden:

Uitgebreide documentatie over wat wordt ondersteund versus wat niet in een studie wordt opgenomen en met wie u contact moet opnemen voor ondersteuning
ContactCenter AI Customer Experience (CCAI CX) is nu beschikbaar voor tests
Kleine ervaringsupdates werden aangebracht voor de proef inrichtingsstroom

5 april 2024

Ondersteuning interne uitbreidingen als aangepaste ANI

Automatic Number Identification (ANI) is een technologie die in contactcentra wordt gebruikt om de beller te verifiëren. De identificatie van ANI wordt zeer belangrijk voor use cases tijdens het opnemen van contacten met klanten voor follow-ups of tijdens het contact opnemen met backend medewerkers zoals niet-agenten, Kenniswerkers en SME's voor consulting. Deze functie zorgt ervoor dat er minder oproepen worden afgewezen door het personeel aan de achterkant. Deze functie helpt de flowontwikkelaars de stroom te configureren en de ANI-aanpassing voor een interne oproep te bepalen. Zie Beller-id instellen voor meer informatie.

Ervaring met beheerder

Deze functie helpt de beheerders om aan te geven welke medewerkers aan de achterkant van de agent in aanmerking komen om de agentnummers te zien.

Flow-ervaring

Deze functie helpt de flowontwikkelaars de stroom te configureren en de ANI-aanpassing voor een interne oproep te bepalen.

29 maart 2024

Webex Contact Center AI Beta: Burnout management van agent en auto's ZO DAT HET NIET

Wij zijn verheugd de Agent Burnout Management en Auto AAN TE kondigen BETA functies. Deze functies zijn ontworpen om de welzijn en productiviteit van de agent te verbeteren.

De functie Burnout detection agent maakt gebruik van end-to-end gegevens in het platform Webex Contact Center om de stressniveaus van de agent in real-time te detecteren. We zijn de partner van Thrive Global om een 'Reset'-pauze uit te voeren voor agenten wanneer zij hoge stressniveaus ervaren die worden gedetecteerd door het Cisco Agent Burnout Detection AI-model.

Auto AAN HET JAAR voorspelt de post-interactie DOOR DE KLANT VOOR alle klanten, de aanmaak van contact centers om elke interactie te benutten voor inzichten en besluitvorming, om uiteindelijk de klanttevredenheid en de prestaties van de agent te maximaliseren.

U moet zich aanmelden bij# Webex Beta Portal en de deelname-enquête invullen om uw interesse in deze bètafuncties tot uitdrukking te brengen.

27 maart 2024

Moeiteloze supervisornummer delen voor hotdesking

U kunt nu kiesnummers delen zonder unieke aanmeldingen. Als u bezig bent met het volgen van activiteiten en u moet afmelden, kan de volgende supervisor verder gaan waar u gebleven bent, en controleverzoeken naar hun station sturen. Zo zorgt u ervoor dat het toezicht continu blijft bestaan en de prestaties van uw team op zijn hoogtepunt blijven, ongeacht wie dienst heeft.

26 maart 2024

Webex Contact Center lancering in datacenter in Singapore

Webex Contact Center services wordt nu geïntroduceerd vanuit een gloednieuw datacenter in Singapore. U hebt nu de mogelijkheid om Singapore te kiezen als uw land van toepassing. Hiermee kunt u uw tenant rechtstreeks in het datacenter in Singapore inrichten. Het zal toegewijde Media Pops leveren gebaseerd vanuit Singapore, waardoor het ideaal is voor onze gewaardeerde klanten in de regio die spraakmediadiensten nodig hebben.

Zie Datalokaal in Webex Contact Center voor meer informatie.

13 maart 2024

Introductie van de widget Acties voor Microsoft Dynamics en ServiceNow connectors

Met de nieuwe widget Acties in Microsoft Dynamics en ServiceNow connectors kunt u agenten helpen bij spraakinteracties. Verbeter de workflow-efficiëntie door snelle toegang te bieden tot acties zoals Activiteitenrecord weergeven/bewerken, Koppelen aan Activiteitsrecord, Case maken en Live-case-notities.

13 maart 2024

Gestroomlijnde gegevensinvoer – Microsoft Dynamics

U kunt eenvoudig variabele toewijzingen instellen tussen Microsoft Dynamics en Webex Contact Center. In een no-record scenario tijdens screen-pop-up, ontvangen agenten een vooraf ingevuld contactformulier, waarmee de handmatige invoer van gegevens wordt geëlimineerd.

13 maart 2024

Het raadplegen of doorverbinden van spraakoproepen naar experts binnen de organisatie van Microsoft Teams met Presence-lookup

U kunt het zoeken van Microsoft Teams-experts instellen voor uw agenten die een gesprek moeten raadplegen of door moeten verbinden naar experts, om efficiënte doorschakel- en consultaties te garanderen. Deze telefoonlijst vermeldt experts met informatie over bijvoorbeeld aanwezigheid, functie, afdeling en bedrijfstelefoon, zodat agenten de juiste expert kunnen zoeken en kiezen voor het gesprek.

11 maart 2024

Prioriteit van contactpersoon instellen

Met digitale contactprioriteit kunnen flowontwerpers prioriteit toewijzen aan inkomende digitale contacten in een wachtrij. Flow-ontwerpers kunnen het knooppunt Wachtrij gebruiken om een prioriteit aan een contact toe te wijzen. Wanneer een agent servicet aan meerdere wachtrijen, wordt het contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen van hetzelfde mediatype toegewezen aan de agent. Als twee of meer contacten in meerdere wachtrijen (hetzelfde mediatype) dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt eerst aan de agent toegewezen welke contacten wachten tot de langste duur.

De prioriteit loopt van minimaal 10 (standaardprioriteit) tot maximum 1.

Zie voor meer informatie de sectie Routing en contactprioriteit op basis van vaardigheden implementeren voor digitale kanalen in het artikel Webex Contact Center over het instellen van digitale kanalen.

5 maart 2024

Contactcentrumbeheerders kunnen naar kanalen zoeken op kiesnummer (DN) in Control Hub

Beheerders kunnen nu in Control Hub naar kanalen zoeken door volledige of gedeeltelijke nummers in te voeren in de zoekbalk. Houd er rekening mee dat voor een gedeeltelijke zoekopdracht minimaal drie tekens vereist zijn om resultaten te verkrijgen.

5 maart 2024

TLS 1.3 Ondersteuning voor Webex Contact Center

Webex Contact Center werkt nu met zowel TLS 1.3 als TLS 1.2. Deze nieuwe functie werkt vooral op onze cloud load balancers. Daarom hoeven microservices of toepassingen die de load balancer gebruiken, niets te veranderen. Nu kunnen alle externe clients die TLS 1.3 of TLS 1.2 gebruiken, de service.

29 februari 2024

Agent- & IVR licentiegebruik op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de regio's VS, het VK en de EU.

Introductie van de nieuwe verbeterde Licentie huidige gebruikskaart op de contactcentrumpagina van Control Hub.

Op deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de landingspagina van Contact Center, de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties selecteren, of het aantal IVR-licentiegebruik dat door hun abonnement is gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Dit geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder is dan het toegestane bedrag.

26 februari 2024

Ondersteuning voor Webex Contact Center CRM Connector in ServiceNow's Vancouver Edition

De Webex Contact Center ServiceNow Connector is nu beschikbaar voor installatie in uw Vancouver-editie in de ServiceNow-winkel. Dit betekent dat uw agenten op eenvoudige wijze klanteninteracties kunnen beheren, waardoor de totale efficiëntie en effectiviteit van uw contactcenters worden versterkt.

Raadpleeg Webex Contact Center integreren met ServiceNow voor meer informatie.

26 februari 2024

Gesprekken van bellers opnemen

Deze functie stelt klanten in staat om de uitingen van de eindopller moeiteloos vast te leggen tijdens een IVR interactie en naar de opgenomen uitingen te verwijzen als onderdeel van hun stroom op een later punt.

Met deze functie kunt u een boeiendere en gebruikerscentrische IVR ervaring creëren door deze te gebruiken voor het afspelen van aangepaste aanwijzingen of persoonlijke begroetingen en nog veel meer gebruiksgevallen.

Zie Activiteit opnemen voor meer informatie.

22 februari 2024

Binnenvallen in een gesprek

Met de nieuwe functie Binnenvallen kunt u machtigingen instellen voor supervisors om deel te nemen aan een lopend gesprek tussen een agent en een klant. Het gaat erom uw supervisors te stimuleren met real-time tussenkomst, het hoogste niveau van klantenservice garanderen en uw agenten een leerervaring bieden.

Zie voor meer informatie de tabel Desktopervaring in het artikel Gebruikersprofielen beheren.

13 februari 2024

Zoeken op API

Zoeken API geeft u een GraphQL-eindpunt om de exacte gegevensset uit te extraheren die u nodig hebt. Dat betekent eenvoudiger rapporteren en diepere inzichten voor u, en geen impact op uw huidige workflow.

Zie https://developer.webex-cx.com/documentation/search voor meer informatie.

13 februari 2024

Nieuwe muziek in de wachtstand beschikbaar voor contactcenter

Er is nieuwe wachtstandmuziek beschikbaar voor uw tenantnummer Webex Contact Center. Voor nieuwe klanten is dit nieuwe audiobestand de standaardmuziek tijdens het maken van uw tenant. De oude muziek tijdens de wachtstand is ook beschikbaar voor gebruik. Bestaande klanten die de nieuwe muziek in de wachtstand willen gebruiken, kunnen contact opnemen met klantnummer Support Manager (CSM) of Partner Support Manager (PSM) om het geluidsbestand op te halen.

13 februari 2024

Instellingen Webex Contact Center kopiëren

Beheerders kunnen nu een bestaande contactcentruminstelling rechtstreeks in Control Hub kopiëren (bijvoorbeeld door een bestaand multimediaprofiel te kopiëren) door naast de instelling het optiepictogram Voor kopiëren te selecteren. Bij het kopiëren wordt de beheerder naar het scherm voor het maken van de instelling geleid met de gekopieerde instellingsgegevens die al zijn ingevoerd. De beheerder kan vervolgens de details van deze nieuwe instellingsvermelding naar eigen goeddunken bewerken.

Om een stroom te kopiëren, is de optie Kopiëren opgenomen in het menu Instellingen.

6 februari 2024

Versielabels toepassen op een stroom

Webex Contact Center ondersteunt het maken van labels voor flow-omgevingsversie die kunnen worden gekoppeld aan invoerpunttoewijzingen. Deze functie biedt flowontwikkelaars de flexibiliteit om een versielabel aan een specifieke stroom te koppelen in plaats van aan de standaard Nieuwste versie. Dit stelt flowontwikkelaars in staat om nieuwe flow-uitbreidingen te ontwikkelen en te testen zonder gevolgen voor de productieoproepen.

Wanneer u een stroom publiceert, kunt u naast de stroomnaam ook een versielabel als Live, Test of Dev koppelen aan de nieuwe stroomversie. Bestaande stromen in het systeem worden gemarkeerd met het label live versie. Het laatste is het standaardversielabel dat u tijdens het publiceren niet uit een stroomversie kunt verwijderen.

Visual demonstration of Entry Point Flow Label in Webex Contact Center Flow Designer. — ***Flowlabel invoerpunt***

Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie.

31 januari 2024

Digitale kanalen anti-malware mogelijkheden

Malware-scan voor digitale kanalen is nu beschikbaar op Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanalen is nu uitgerust met anti-malware mogelijkheden die alle inkomende en uitgaande bijlagen scant op virus- en malware-signatures. Dit geeft de cloud extra bescherming en stelt de veiligheid en stabiliteit van het Contact Center-service voor onze klanten gerust.

Werk uw digitale kanaal Webex Connect bij om te profiteren van de extra berichten die kunnen worden geboden bij de detectie van malware. Migratiedocumenten en geüpgradede voorbeeldsjabloonstromen zijn beschikbaar in Github.

Zie digitale kanalen instellen in artikel Webex Contact Center Help voor meer informatie .

30 januari 2024

Virtuele agent - Spraak met Dialoogvenster ES

Webex Contact Center biedt een verbeterde integratie-ervaring voor de functie Dialogflow ES. Deze functie is uitsluitend beschikbaar voor klanten van wie de tenants zijn geüpgraded naar een uitgebreid mediaplatform. Hiermee kunnen ze genieten van een soepel en standaard aan boord proces voor onze Contact Center AI (CCAI) services met behulp van onze state-of-the-art Control Hub en de cloud-gebaseerde Google CCAI connector.

Hub-beheerders kunnen de functie Dialogflow ES Virtual Agent nu inrichten met het gespreksprofiel en de Google CCAI Connector. Met de gegenereerde configuratie-id en de bijbehorende toewijzing aan de Virtual Agent-activiteit kunnen flowontwikkelaars op efficiënte wijze de IVR-flow leiden en het beste uit AI-services halen.

Zie Virtual Agent-Voice configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

30 januari 2024

Gesprekken opnemen voor ruggespraak

Cisco Webex Contact Center introduceert de opname van ruggespraakgesprekken. Wanneer een agent assistentie nodig heeft tijdens een live gesprek en andere agenten raadpleegt, worden de gesprekken tussen de agenten opgenomen. Deze verbetering ondersteunt vier typen ruggespraak: agent naar agent, agent naar wachtrij, agent naar kiesnummer en agent naar ingang die aan een kiesnummer is toegewezen. Met deze functie kan de supervisor het aan de agent gegeven advies opnieuwvaliden en relevante coaching bieden om de algehele prestatie van de agent te verbeteren. Ruggespraakopnamen worden als onderliggende bestanden bij de hoofdopname gemaakt en volgen de configuratie van de gespreksopname.

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten met het mediaplatform van de volgende generatie en alleen beschikbaar via de Recording Management-portal.

30 januari 2024

Verbetering van de opnameAPI voor opname van ruggespraakopnamen

Wanneer een agent tijdens een live gesprek overlegt met een ander agent of wachtrijnummer of een ingang die is toegewezen aan een gekozen nummer, schakelt Webex Contact Center het opnemen van ruggespraakgesprekken in. Deze aangekondigde gespreksopnamen zijn automatisch beschikbaar via de pagina Vastleggen API, zolang het opnemen van het klantgesprek is ingeschakeld. Er is geen nieuwe configuratie nodig.

Deze ruggespraakopnamen voor agent bieden de supervisor ondersteuning voor kwaliteitsbeheer. Hiermee kunnen WFO-aanbieders als Calabrio of Verint de raadplegingsopnamen ophalen en ze in hun respectievelijke dashboards voor consumentengebruik reproduceren.

Zie help artikel Planningen voor gespreksopnamen beheren voor meer informatie .

30 januari 2024

Stilte opnemen wanneer beller in de wacht wordt geplaatst

Wanneer een beller tijdens een actief gesprek door een agent in de wacht wordt gezet, luistert de beller naar muziek of informatieve of promotie-aankondigingen. In het gegenereerde mediabestand wordt muziek (of aankondigingen) opgenomen tijdens de wachttijd. Deze verbetering van opname stilte geeft de tenants een optie om opname van stilte tijdens de wacht in of uit te schakelen.

Standaard wordt in het gegenereerde mediabestand stilte opgenomen.

Deze functie is beschikbaar voor alle next generation klanten met spraakmediaplatforms.

30 januari 2024

De tijdzone van de tenant in Controlehub bijwerken

Webex Contact Center beheerders kunnen nu de tijdzone van hun tenant rechtstreeks in Control Hub wijzigen. Deze tijdzonewijziging heeft alleen invloed op uw spraakkanalen en niet op digitale kanalen. Raadpleeg het help-artikel Tenantinstellingen voor instructies over hoe u de tijdzone in de Control Hub wijzigt .

23 januari 2024

Meetgegevens vereenvoudigen en de definities voor 'totaal afgehandeld' en 'totaal verlaten' gesprekken tussen Supervisor Desktop en Analyzer uitlijnen

De gesprekken 'Totaal afgehandeld' en 'Totaal verlaten' worden nu eenvoudiger. We hebben deze meetwaardedefinities tussen de Supervisor Desktop en Analyzer aangepast voor een naadloze ervaring. U kunt nu de bijgewerkte definities bekijken in het artikel KPI-kaarten van contactcenter weergeven.

18 januari 2024

Rapporten maken met specifieke tijds spans

Met de introductie van de nieuwe functie Timepicker kunnen gebruikers in Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) zowel standaardrapporten als aangepaste rapporten maken voor een specifieke tijdsperiode. Dit maakt het mogelijk een snel en efficiënt rapport op te stellen, waardoor een naadloos controleproces voor operationele besluitvorming wordt verzekerd en de algehele klantervaring wordt verbeterd.

Zie Timepicker voor meer informatie.

16 januari 2024

Het verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center introduceert de verwijdering van achtergrondgeluiden van klanten tijdens een gesprek. Agenten ontvangen telefoongesprekken van klanten via PSTN-gebaseerde apparaten uit verschillende omgevingen. Door overmatig achtergrondgeluid is het voor agenten moeilijk om het gesprek te begrijpen. De technologie voor het verwijderen van achtergrondgeluiden, gebaseerd op geavanceerde deep learning, spraakkunde en audioverwerkingsmethoden, lost dit probleem op. Wanneer een spraakmediastroom wordt ontvangen van een klant, scheidt de AI-technologie voor het verwijderen van geluid het achtergrondgeluid van menselijke spraak en verwijdert deze.

Deze functie is beschikbaar voor Flex 3 premium agenten op Webex Contact Centers met regionale media-ondersteuning op het Next Generation mediaplatform. Zie het gedeelte Audioproblemen in de Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie .

Zie voor meetwaarden met betrekking tot de toepassing van de reductie van achtergrondgeluid per ingangspunt in inkomende gesprekken het gedeelte Duur van geluidreductie per ingangspunt in gebruikershandleidingWebex Contact Center Analyzer.

16 januari 2024

Publish Partner, gebouwd Webex Contact Center-oplossingen op Webex App Hub

Developer Partners die een oplossing brengen naar de Webex Contact Center kunnen hun oplossing promoten in de Webex Marketplace - de Webex App Hub. Partners kunnen hun oplossingen laten zien die ze hebben gebouwd door relevante marketingmateriaal zoals screenshots en video's te gebruiken. Link naar de websites, betalingsportals en ondersteuningspagina's van de partners zijn andere nuttige links voor klanten.

Ontwikkelaars kunnen eenvoudig een integratie maken in de Webex Contact Center Developer Portal, een inleverformulier invullen en de integratie laten gecertificeerd en promotie maken naar Webex App Hub. Raadpleeg Developer Portal voor meer informatie.

16 januari 2024

Vergroot aantal Google Connectors

Met deze update kunnen klanten maximaal tien Google-connectors leveren. Deze verbetering biedt grotere flexibiliteit en functionaliteit voor het beheren van verbindingen met Google. Zie Google connector configureren voor Webex Contact Center voor meer informatie.

11 januari 2024

Agent- & IVR licentiegebruik op de bestemmingspagina van Control Hub Contact Center

Deze functie is momenteel alleen beschikbaar in de VS en het VK.

Introductie van de nieuwe verbeterde Licentie huidige gebruikskaart op de contactcentrumpagina van Control Hub.

Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen die toegang heeft tot de bestemmingspagina van Contact Center, de hoeveelheid Premium en Standard Agent-licenties selecteren, of het aantal IVR-licentiegebruik dat door hun abonnement is gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Dit geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties ze hebben aangeschaft en of er meer dan of minder is dan het toegestane bedrag.

2023

19 december 2023

Beoordelen en afspelen van gespreksopnamen

Supervisor Desktop is nu beschikbaar met de speciale widget POST Interaction Insights. Deze widget:

Biedt uitgebreide inzichten en feedback over activiteiten na de interactie.
Helpt supervisors hun teams beter te beheren en de dienstverlening aan de klanten te verbeteren.

Deze widget bevat de volgende functies:

Gespreksopnames bekijken: supervisors hebben toegang tot alle gespreksopnames die hun teamleden hebben afgehandeld en kunnen deze bekijken.
Terugkijken van gespreksopnames: supervisors kunnen deze opnames terugkijken voor gedetailleerde analyse en training.

Zie Uw agenten en teams begeleiden en Module-instellingen voor meer informatie.

19 december 2023

Verbetering van opnames API ter ondersteuning van digitale kanalen

De Captures API zijn verbeterd en kunnen nu transcripties van contacten op het digitale kanaal ophalen. Bezoek de Dev Portal voor meer informatie.

Het transcript van het digitale kanaalcontact bevat alle ondersteunde kanalen. Het transcript kan worden opgehaald als een JSON-bestand.

Captures API moeten worden gebruikt in combinatie met Search API.

19 december 2023

Webex Contact Center Ondersteuning voor digitale kanalen voor Japan Data Center

De digitale kanalenfunctionaliteit Webex Contact Center is beschikbaar in het Japanse datacenter en bestrijkt Japan, Zuid-Korea en Taiwan.

Klanten in de regio kunnen contact opnemen met hun Accountmanagers of Customer Success Managers.

15 december 2023

Ervaringsmanagement Interactive Voice Response Enquêtes

Maak kennis met de mogelijkheid voor Webex Contact Center om de stem van klanten te begrijpen via Interactive Voice Response (IVR)-enquêtes. U kunt nu op elk moment tijdens een gesprek de ervaring van uw eindgebruikers evalueren met betrekking tot hun interactie met uw contactcenter. Om te beginnen maakt u een IVR-enquête met behulp van de Survey Builder in Control Hub. Zodra de enquête is gebouwd, kunt u deze naadloos integreren met Flow Designer van Webex Contact Center. U kunt de enquêteresultaten eenvoudig openen en downloaden via de Survey Builder in Control Hub.

Momenteel is deze functie uitsluitend beschikbaar in de Verenigde Staten en wordt deze specifiek ondersteund op het Next Generation Media Platform (RTMS). Enquêtes van IVR markeren de introductie van Experience Management, en er staan nog meer ontwikkelingen op stapel. Blijf dus op de hoogte van interessante verbeteringen.

Voor meer informatie, zie Experience Management - Interactive Voice Response Enquêtes voor Webex Contact Center.

28 november 2023

Percentagetoewijzing voor het beheren van de gespreksbelastingverdeling

Flow Designer introduceert de activiteit Percentage Toewijzing waarmee flowontwikkelaars het percentage toewijzing van oproepen aan verschillende branches in een flow kunnen specificeren. Hierdoor worden meerdere use cases mogelijk die verschillende verdeling van de gespreksbelasting vereisen, zoals toewijzing van gespreksverkeer aan verschillende wachtrijen, de ervaring van virtuele agenten, enquêtes na het gesprek, enzovoort. Voor meer informatie, zie Percentage Toewijzing.

24 november 2023

Agentlicentie huidige gebruikskaart-VK

Deze service is beschikbaar voor klanten in regio's die worden bediend door datacenters in het Verenigd Koninkrijk. Het is een aanvulling op de service die onze Amerikaanse datacenters al bieden.

Maak kennis met de nieuwe kaart 'Agentlicentie huidig gebruik' op de Contact Center-startpagina van Control Hub. Met deze kaart kunnen beheerders en iedereen met toegang tot de startpagina van het contactcenter zien hoeveel Premium- en Standard-agentlicenties er zijn gebruikt door hun abonnement tijdens de huidige facturering. Cycle.It geeft aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties er zijn aangeschaft en of deze het toegestane aantal overschrijden of onderschrijden.

14 november 2023

Introductie van de Analyzer Beta

De Analyzer Beta is nu wereldwijd beschikbaar en biedt Webex Contact Center-klanten de mogelijkheid om de volgende generatie rapportage- en analysefuncties te ervaren. De Analyzer Beta biedt vereenvoudigde gebruikersworkflows, robuuste gegevensintegriteit, nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Het omvat een verbeterde Analyzer Landing Page, optimalisaties van het Stock Historical Dashboard en toegang tot overgangsrapporten.

Zie Aan de slag met de Analyzer Beta voor meer informatie.

31 oktober 2023

Wereldwijde uitrol van CCAI en geregionaliseerde mediaondersteuning voor Virtual Agent-Voice met Dialogflow CX

Dialogflow CX is nu beschikbaar in alle wereldwijde regio's met ons Next Generation Media Platform (RTMS). Daarnaast kunnen Webex-contactcenterklanten de regionale mediafunctie met Dialogflow CX gebruiken om ervoor te zorgen dat de media naar het dichtstbijzijnde Google-datacenter wordt verzonden, afhankelijk van de geconfigureerde PSTN-regio. Dit zorgt voor minder latentie en een betere klantervaring.

Zie de artikelen Regionale media configureren voor Virtual Agent-Voice en Virtual Agent-Voice configureren in Webex Contact Center voor meer informatie.

30 oktober 2023

Webex Helpcentrum voor Agent Desktop

Webex Help Center vervangt het online helpsysteem voor Agent Desktop. Agenten worden nu doorgestuurd naar het nieuw geïntegreerde Webex Help Center. Webex Help Center zorgt ervoor dat agenten door gecategoriseerde helpartikelen kunnen navigeren, waardoor het vinden van informatie eenvoudiger en efficiënter wordt. Het Webex Help Center biedt snellere en nauwkeurigere zoekresultaten. Agenten ontvangen tijdig meldingen over relevante inhoudsupdates.

Help Center documentation for Agent Desktop example.

27 oktober 2023

Overlappende overschrijvingen toestaan

In de bestaande routeringsstrategieën Webex Contact Center kunt u niet-standaardrouteringsstrategieën configureren die voor dezelfde tijdsperiode zijn gemaakt, zodat deze de standaardrouteringsstrategie overschrijven.

Dankzij deze verbeterde functionaliteit kunt u met WXCC meerdere overrides maken die elkaar overlappen. U kunt er bovendien op elk gewenst moment maar één als actief markeren. Voor meer informatie, zie Openingstijden instellen voor Webex Contact Center.

27 oktober 2023

Instellingen voor gebruikersbeheer, bureaubladervaring en klantervaring beschikbaar op Control Hub

Als onderdeel van een doorlopend initiatief om de beheerfuncties van Contact Center te consolideren, zijn instellingen, configuraties en functies met betrekking tot gebruikersbeheer, bureaubladervaring en klantervaring nu beschikbaar in Control Hub.

Gebruikersbeheer

Bureaubladervaring

Klantervaring

25 oktober 2023

Developer Sandbox-ondersteuning in het Next Generation-platform (RTMS)

De ontwikkelaarssandbox ondersteunt nu het Next Generation Platform (RTMS). Elke sandbox-organisatie die in de ontwikkelaarsportal wordt ingericht, bevindt zich op het Next Generation Platform (RTMS). Ontwikkelaars kunnen een sandbox-organisatie inrichten om de nieuwste functies te testen.

Ga naar https://developer.webex-cx.com/sandbox/ om uw sandbox te downloaden.

25 oktober 2023

Outdial ANI in Developer Sandbox

Developer Sandbox zal nu automatisch uitgaande oproepconfiguraties inrichten voor alle nieuwere sandbox-aanvragen die worden gedaan op de Webex Contact Center Developer Portal: https://developer.webex-cx.com/sandbox.

U kunt deze configuraties handmatig maken voor de bestaande sandboxes.

25 oktober 2023

Overgangsrapporten voor alle gebruikers

Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) biedt nu overgangsrapporten zonder functievlag. Alle gebruikers hebben toegang tot deze rapporten. U hoeft geen ad-hocverzoeken bij het Solutions Assurance-team te maken om deze rapporten in te schakelen. Overgangsrapporten bevatten:

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek
Rapport Overzicht agentgesprek
Rapport Details agent
Rapport Overzicht agent
Rapport Overzicht toepassing
Rapport activiteit CSQ per vensterduur
Rapport Overzicht agent CSQ
Rapport CSQ alle velden
Overzicht agent meerdere kanalen

Zie de overgangsrapporten voor meer informatie.

20 oktober 2023

Agentlicentie huidige gebruikskaart

Deze functie is alleen in beperkte beschikbaarheid (LA) in de VS-regio.

Maak kennis met de nieuwe Agent License Current Usage Card op de Contact Center-startpagina van Control Hub. Met deze kaart kunnen beheerders en gebruikers met toegang tot de startpagina van het Contact Center het licentiegebruik bekijken. Het verbruik toont het aantal Premium- en Standard Agent-licenties dat het abonnement heeft gebruikt tijdens de huidige factureringscyclus.

Het geeft ook aan wat de factureringscyclus is, hoeveel licenties er zijn aangeschaft en of er meer of minder dan het toegestane aantal is aangeschaft.

17 oktober 2023

Webex Calling ondersteuning voor Next Generation Media Platform (RTMS) - Singapore

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons Next Generation Media Platform (RTMS). Deze service is beschikbaar voor nieuwe klanten in de regio Singapore. Het is een aanvulling op de service die al wordt geleverd door onze datacenters in Japan, Australië, Canada, de VS, het VK en de EU.

17 oktober 2023

Salesforce CRM Connector – Opnames afspelen

De Salesforce CRM-connector ondersteunt nu het afspelen van gespreksopnames in de ingebedde desktopconnector Webex Contact Center voor Salesforce CRM.

Met deze functie kunnen gebruikers met een supervisor- of beheerdersprofiel gespreksopnames in Salesforce afspelen zonder de CRM-console te hoeven verlaten.

Gebruikers moeten profielen hebben met leesrechten voor de module Opnamebeheer in de Control Hub-portal.

Zie Opnameweergave configureren voor meer informatie.

12 oktober 2023

Agent Desktop en Supervisor Desktop in MS Teams insluiten

Agenten en supervisors hebben toegang tot hun bureaublad binnen Microsoft Teams voor een uniforme ervaring en verbeterde productiviteit. Voor instructies, zie Toegang tot Webex Contact Center Desktop in Microsoft Teams.

11 oktober 2023

Partner-naar-partner (P2P) overdracht

Dankzij deze verbetering ondersteunt Webex Contact Center nu de Partner to Partner (P2P)-abonnementsoverdrachtfunctie. Hierdoor kunnen klanten hun abonnement van hun bestaande partner overzetten naar een nieuwe partner. Voor meer informatie over het overdragen van een abonnement, zie het artikel Partner-naar-partneroverdracht van een Webex Contact Center-abonnement .

Let op: de functie voor P2P-abonnementsoverdracht is alleen beschikbaar bij een A-Flex-CC-abonnement op het Webex Contact Center-platform. Klanten die Webex Contact Center 1.0 gebruiken, moeten een upgrade uitvoeren naar het Webex Contact Center-platform en vervolgens een aanvraag indienen voor abonnementsoverdracht van partner naar partner. P2P-ondersteuning voor A-FLEX-3-CC is in ontwikkeling en zal binnenkort worden aangekondigd.

04 oktober 2023

Wijzig agentstatus

Supervisors kunnen de werkzaamheden beheren, de prestaties van het contactcenter en SLA's bewaken en hulp en ondersteuning bieden aan agenten.

Supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en de status van de agent wijzigen naar de gewenste status. Optioneel kunnen ze een reden voor de statuswijziging toevoegen.

In de Team Performance Widget worden de agenten weergegeven waarvan de supervisors de status hebben gewijzigd. Supervisors kunnen aangepaste rapporten maken om deze wijzigingen bij te houden. Agenten worden door de supervisor op de hoogte gesteld van de statuswijzigingen.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing an open search menu.

Webex Contact Center Team Performance Details page showing a hover over an information icon on an Agent State.

Webex Contact Center Agent Desktop home screen on an active call.

Zie voor meer informatie:

26 september 2023

Deze functie is alleen beschikbaar voor klanten van het Next Generation-mediaplatform en is alleen beschikbaar op het portaal voor opnamebeheer.

14 september 2023

Ondersteuning voor 5000 gelijktijdige agenten voor het Next Generation-platform

Dankzij deze verbetering ondersteunt Webex Contact Center nu maximaal 5.000 gelijktijdig aangemelde agents per tenant. Ter ondersteuning van deze verbeterde agentcapaciteit worden de bijgewerkte configuratielimieten gedocumenteerd in Systeemlimieten in Webex Contact Center. Deze verbetering is alleen van toepassing op tenants die zijn ingericht met het Next Generation-platform voor spraak. Zie Systeemlimieten in Webex Contact Center voor meer informatie.

Contact Center hanteert nu het maximale aantal configuraties zoals vastgelegd in Systeemlimieten in Webex Contact Center voor zowel Classic- als Next Generation-platforms. Bestaande klanten met een verbruik dat hoger is dan de gedocumenteerde waarden, krijgen een uitzondering. Cisco werkt met dergelijke klanten samen om ze binnen de configuratielimieten te brengen.

14 september 2023

Supervisortoegang tot Control Hub

Dankzij deze verbetering hebben supervisors van callcenters toegang tot Control Hub en Business Hours. In de toekomst zullen ook andere administratieve configuraties voor supervisors beschikbaar zijn op Control Hub. Met deze functie wordt ook toegangscontrole op gebruikersprofielniveau voor tenantinstellingen geïntroduceerd.

Voor meer informatie over Supervisor-rechten, zie Webex Contact Center Beheerdersrollen en -rechten.

6 september 2023

Webex Calling ondersteuning voor Next Generation Media Platform (RTMS) – VK en EU

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons Next Generation mediaplatform (RTMS). Deze service is beschikbaar voor nieuwe klanten in regio's die worden bediend door datacentra in het Verenigd Koninkrijk en de EU. Het is een aanvulling op de service die onze datacenters in Japan, Australië, Canada en de VS al bieden.

Voor meer informatie, zie het artikel Next Generation voice media platform.

25 augustus 2023

Veroudering van in-app-hulp in Agent Desktop

Omdat we de ervaring van onze agenten voortdurend willen verbeteren, stoppen we met de in-app help die wordt weergegeven in een modaal venster in de Agent Desktop. In plaats daarvan worden agenten doorgestuurd naar de webgebaseerde gebruikershandleiding wanneer ze op het Help-pictogram klikken.

22 augustus 2023

Uitgaande dialer – Progressieve modus (1:1-toewijzing)

Deze functie is beperkt beschikbaar (LA). Wij zullen deze functionaliteit pas voor een klant inschakelen nadat deze de benodigde beoordeling en toestemming heeft gegeven. Neem contact op met uw Partner, Customer Success Manager of Cisco support om een functie met beperkte beschikbaarheid in te schakelen.

Outboundcampagnes vormen een perfect medium om merkbekendheid te vergroten, een doelgroep om te zetten in trouwe klanten en proactief de klantervaring te verbeteren. Potentiële klanten en klanten verwachten dat bedrijven snelle, tijdige en waardevolle klantenservice bieden. Om dit te realiseren, moeten bedrijven een outbound-strategie voor hun contactcenter opstellen die voldoet aan de bedrijfs- en nalevingsvereisten. Webex Contact Center ondersteunt de preview-kiesmodus en introduceert de progressieve modus via integratie met Acqueon. Campaign Manager is een extra SKU die samen met een agentlicentie moet worden aangeschaft om deze functie te kunnen gebruiken.

Deze functie omvat:

Progressieve modus (1:1-kiesmodus)
Beheer van nalevings- en bel-me-niet-lijsten (DNC's) voor Progressive Campaign
Campagneverslagen
Popoverwidget voor klantcontacten
Gemengde agentondersteuning (inkomende interacties krijgen prioriteit)

11 augustus 2023

Verbeteringen aan de Salesforce CRM-connector

De Salesforce CRM-connector is uitgebreid met de volgende mogelijkheden:

Verbeterde veldtoewijzing: we hebben de limiet voor het toewijzen van Salesforce-objectvelden met Webex Contact Center-variabelen verhoogd. Deze verbetering maakt naadloze uitwisseling van bulkgegevens tussen Webex Contact Center en Salesforce mogelijk.
Overdracht van eigendom van activiteiten: agenten kunnen nu het eigendom van oproepactiviteiten overdragen aan andere agenten. Deze functionaliteit zorgt voor een betere samenwerking tussen agenten en biedt betere mogelijkheden voor gespreksbeheer.
Activiteitsrecord openen in de bewerkingsmodus: het systeem maakt automatisch activiteitsrecords aan en start deze in de bewerkingsmodus.

Zie het artikel Integreer Webex Contact Center met Salesforce voor meer informatie.

1 augustus 2023

Webex Calling ondersteuning voor Next Generation Media Platform (RTMS)

Webex Contact Center ondersteunt Webex Calling met ons next generation mediaplatform (RTMS). Deze service is nu beschikbaar voor nieuwe klanten in regio's die worden bediend door onze datacenters in Japan, Australië, de VS en Canada. Hierdoor kunnen nieuwe klanten in deze regio's Webex Calling hosted agents gebruiken met Webex Calling PSTN-opties (Cloud Connect/lokale gateway). Bovendien biedt het Next Generation Media Platform (RTMS) klanten de mogelijkheid om te profiteren van nieuwe functies, zoals regionale media-optimalisatie. Voor meer informatie over de wereldwijde beschikbaarheid van ons next generation mediaplatform verwijzen wij u naar Next Generation mediaplatform.

1 augustus 2023

Webex Contact Center lancering in datacenter in Canada

Webex Contact Center-services zijn nu beschikbaar vanuit ons nieuwe datacenter in Canada. Tijdens het onboardingproces kunnen klanten het land van vestiging selecteren dat overeenkomt met het datacenter in Canada om hun tenant in te richten. Canadese Webex Contact Center-klanten kunnen rechtstreeks integreren met de Webex Calling-service of via SIP-trunktoegang tot speciale VPOP's in Canada.

Voor meer informatie, zie Data Locality in Webex Contact Center en Services Setup Wizard.

18 juli 2023

Agentprofielen gewijzigd naar desktopprofielen

Als onderdeel van de komende wijzigingen worden de Agentprofielen Tab in de Provisioning-module van de Management Portal hernoemd naar Desktopprofielen.

Voor meer informatie, zie Bulkbewerkingen in Webex Contact Center en CSV definitie voor bulkbewerkingen in Webex Contact Center.

18 juli 2023

Inactiviteitstime-out voor Supervisor Desktop

Beheerders kunnen een time-out voor inactiviteit opgeven voor supervisors die zijn aangemeld op het supervisorbureaublad. Hiermee wordt voorkomen dat supervisors licenties onbeperkt gebruiken en de bronnen van het contactcenter blokkeren.

Zie Reageren op inactiviteitstimer en Bureaubladinstellingen voor Webex Contact Center voor meer informatie.

11 juli 2023

Ondersteuning voor gebogen verbindingslijnen in Flow Designer

Met deze functie kunt u voor elke stroom wisselen tussen gebogen en rechte lijnen. Deze functie verbetert de algehele esthetiek, omdat gebogen lijnen de stromen intuïtiever maken. In complexe stromen waarbij rechte lijnen elkaar overlappen en het daardoor lastig is om de verbindingen te traceren, maken gebogen lijnen het zicht op de verbindingen tussen verschillende activiteiten beter. Zie Stromen maken en beheren voor meer informatie.

28 juni 2023

Zoekmogelijkheid in Flow Designer

Dankzij de zoekfunctie in Flow Designer kunnen flowontwikkelaars eenvoudig en snel binnen een flow zoeken naar variabelen, activiteiten, expressies en dergelijke. Deze functie helpt flowontwikkelaars bovendien bij het vinden en vervangen van tekstinvoer waar nodig in de flow. Voor meer informatie, zie Zoek entiteiten in een stroom.

21 juni 2023

Gloednieuwe Supervisor Desktop

De Webex Contact Center Supervisor Desktop biedt een holistische supervisorervaring binnen een gecentraliseerde interface.

Hiermee kunnen supervisors agenten aansturen, monitoren, beoordelen, begeleiden en assisteren. De beheerder kan het Supervisor-bureaublad aanpassen met widgets die aansluiten op de specifieke behoeften van het Contact Center.

De eerste reeks functies en mogelijkheden omvat het volgende:

Rolgebaseerde aanmelding Supervisors kunnen ervoor kiezen om in te loggen op het bureaublad als speciale supervisor of in een dubbele rol als supervisor en agent. Beheerders kunnen rolgebaseerde toegang configureren voor supervisors.
Beheerders kunnen rolgebaseerde toegang configureren voor supervisors.
Home Pagina voor supervisors: Supervisors kunnen KPI's en statistieken van het contactcenter in realtime volgen vanaf de Supervisor Desktop Home-pagina.
Teamprestaties-widget: Supervisors kunnen een 360°-overzicht krijgen van realtime agentinformatie in teams en specifieke supervisieacties uitvoeren via de Teamprestaties-widget.
Monitoring tijdens een gesprek: Supervisors kunnen een agent selecteren in de widget Teamprestaties en ervoor kiezen om een lopend telefoongesprek te monitoren tussen de agent en de klant.
Stuur een 1:1-bericht naar agenten (mogelijk gemaakt door Webex): Supervisors kunnen een agent selecteren in de Team Performance Widget en die agent snel door een 1:1-bericht leiden.
Stuur een broadcastbericht naar een team van agenten (mogelijk gemaakt door Webex): Supervisors kunnen contextuele informatie naar een team van agenten sturen via een broadcastbericht met behulp van de app Webex op het bureaublad.
Aanpasbare bureaubladindeling: Beheerders kunnen nu bureaubladfuncties voor supervisors beheren via bureaubladindelingen. U kunt Supervisor Desktop uitbreiden met aangepaste widgets om te voldoen aan de specifieke vereisten van uw contactcenter.

Voor meer informatie, zie de artikelen onder Begeleider. Zie Bekende problemen voor bekende problemen in Supervisor Desktop.

21 juni 2023

Verbeterde toegangscontrole voor Webex Contact Center gebruikersprofielen

Dankzij deze verbetering kunnen gebruikersprofielen de toegang tot contactcenterfuncties beheren, zoals agentprofielen, vaardigheden, vaardigheidsprofielen, werktypen, AUX-codes, adresboeken, outdial ANI, globale variabelen, bureaubladindeling en multimediaprofielen. De bestaande beheerders- en supervisorprofielen hebben toegang tot deze functies. Vanaf nu kunnen klanten aangepaste profielen maken om de toegang tot deze functies te beperken. Zie Module-instellingen voor meer informatie.

9 juni 2023

Ondersteuning voor Virtual Agent Voice met Dialogflow CX in extra datacenters

Deze functie is beperkt beschikbaar (LA) als u zich hiervoor aanmeldt. We zullen deze functie alleen voor klanten inschakelen nadat ze de benodigde beoordeling en toestemming hebben gekregen. Neem contact op met uw Partner, Customer Success Manager of Cisco support om deze functie in te schakelen in een beperkte opt-in-beschikbaarheid.

Webex CCAI is nu gecoloceerd met het Next Generation-platform en uitgerold in andere datacenters, waardoor de Virtual Agent Voice-functie (Google Dialogflow CX) met het Next Generation-platform wordt uitgebreid naar het Verenigd Koninkrijk, de EU, Japan en Australië, naast de VS.

Momenteel wordt gewerkt aan regionale mediaondersteuning en de uitrol van Webex CCAI in extra datacentra (Singapore en Mumbai).

Voor meer informatie, zie Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center.

6 juni 2023

Een nieuwe geconsolideerde Webex Contact Center-beheerderservaring in Control Hub

Webex Contact Center consolideert alle administratieve configuraties in Control Hub. Met deze verbetering biedt Webex Contact Center nuttige bronnen en snelle links waarmee u toegang krijgt tot alle mogelijkheden van onze Webex Contact Center-suite.

U kunt nu eenvoudig door de Webex Contact Center-tenantinstellingen navigeren via de nieuwe linkernavigatiebalk in Control Hub:

Algemene instellingen
Beveiliging
Spraak
Digitaal
Bureaublad
Integraties
Add-ons
Bulkoperaties

Via de linkernavigatie kunt u uw openingstijden openen, waar u uw werkuren, vakantiedagen en overschrijvingen kunt configureren.

Nieuwe Contact Center-beheerderservaring in Control Hub

Webex Contact center administrator experience in Control Hub.

Zie Tenantinstellingen en Zakelijke uren voor meer informatie.

6 juni 2023

Op toestemming gebaseerde opname

In sommige regio's moeten bedrijven hun bellers informeren dat het gesprek wordt opgenomen voor training en kwaliteitsborging. Om dit aan te pakken, introduceert Webex Contact Center toestemmingsgebaseerde opname voor spraakoproepen. Met deze functie wordt de invoer/toestemming van de beller gevraagd voordat de opname van het gesprek wordt voortgezet. Met toestemming van de beller schakelt het systeem de opname van het telefoongesprek in of uit voordat de agent een gesprek met de beller begint.

De functie voor toestemmingsgebaseerde opname is een configureerbare activiteit die in Flow Designer op tenant-/wachtrijniveau kan worden in- of uitgeschakeld. De toestemming van de beller kan vervolgens uit Analyzer worden opgehaald voor verdere rapportage/kwaliteitsborgingsanalyse. Zie Opnamebeheer voor meer informatie.

6 juni 2023

Terugbelpogingen naar klant

Een succesvol terugbelverzoek leidt tot een positieve klanttevredenheidsscore (CSAT), terwijl een mislukt terugbelverzoek leidt tot een negatieve CSAT-score. Een van de belangrijkste redenen waarom een terugbelverzoek mislukt, is dat de klant niet bereikbaar is of bezet is op het moment dat hij/zij teruggebeld wil worden.

Met deze functie kunnen flowontwerpers nu:

Configureer de callback-herhalingen als de eerste callbackpoging niet succesvol is.
Configureer een vertraging tussen de callback-aanvragen.

Zie CallbackFailed voor meer informatie.

6 juni 2023

Pas ANI aan voor verschillende oproepscenario's

Automatische nummeridentificatie (ANI) is een functie van telecommunicatienetwerken waarmee telefoongebruikers de contactpersonen kunnen identificeren die ze bellen. Met de ANI-functie krijgt de ontvanger van het telefoongesprek het telefoonnummer van de beller te zien. De technologie en de methode die worden gebruikt om de informatie te verstrekken, zijn afhankelijk van de serviceprovider. Er zijn scenario's waarbij het systeem een standaard-ANI naar de ontvanger van het gesprek stuurt, wat ertoe leidt dat de klant de verbinding verbreekt omdat hij het nummer niet herkent. Met deze functie kan de flowontwikkelaar de ANI in Flow Control definiëren, die naar de serviceprovider kan worden verzonden. Deze functie is ontwikkeld met het oog op de juridische situatie dat er geen willekeurige nummers worden weergegeven die niet aan het contactcenter zijn gekoppeld.

Deze scenario's worden behandeld als onderdeel van deze functie:

Inkomende oproep
Uitgaande oproep
Overdracht/Raadpleeg
Beleefdheidsterugbelgesprek
Voorbeeld van uitgaande campagne

Voor meer informatie, zie Beller-ID instellen.

6 juni 2023

Wijzig het gekozen nummer of toestelnummer zonder u af te melden bij het bureaublad

Met de nieuwe optie Profielinstellingen in Agent Desktop kunnen agenten eenvoudig hun voorkeursnummer of toestelnummer selecteren en personaliseren en tussen teams schakelen zonder dat ze zich hoeven af te melden en opnieuw aan te melden. Dankzij dit gestroomlijnde proces kunnen agenten telefonie- of teamwijzigingen naadloos afhandelen, zonder dat hun workflow wordt verstoord.

Webex Contact Center demonstration of changing the dial number or extension without signing out of the Desktop.

23 mei 2023

U versterken met Customer Journey Data Services

Deze functie is alleen in de VS beperkt beschikbaar. We schakelen de functie pas in voor een klant nadat deze de benodigde beoordeling en toestemming heeft gegeven. Zie Journey - Aan de slag voor informatie over het inschakelen van de functie met beperkte beschikbaarheid.

Met CJDS krijgen klanten toegang tot onze API's die zich richten op de belangrijkste aspecten van de customer journey.

Luisteren: Integreer met elke gegevensbron of externe toepassingen om naar uiteenlopende gegevensbronnen te luisteren.
Identificeren: Creëer een dynamisch klantprofiel waarin u de neigingen van klanten vastlegt.
Analyseren: Pas verschillende aggregatietechnieken toe op alle verzamelde klantgegevens.
Act: Gebruik de gegevens/inzichten in CJDS om de stroom binnen Webex Contact Center Flow Control dynamisch te wijzigen en de klantervaring op gedetailleerd niveau te personaliseren. Deze inzichten zijn voor klantgerichte teams in realtime zichtbaar via Agent Desktop via de journey-widget.

Voor meer informatie, zie de documentatie van Journey - API.

17 mei 2023

Vereenvoudigde stromen ter vervanging van oude complexe digitale kanaalstromen

De oorspronkelijke stromen voor de integratie van digitale kanalen met Webex Contact Center waren enigszins complex. De vereenvoudigde stromen vervangen de oude stromen met nieuwe en veel eenvoudigere configuraties, waardoor onze partners en klanten zich kunnen concentreren op het ontwikkelen van de bedrijfslogica.

De vereenvoudiging houdt in dat een stroom wordt gestart met het gebruikelijke kanaalspecifieke knooppunt Incoming Message , het knooppunt Evaluate om de juiste velden te extraheren, gevolgd door het knooppunt Resolve Conversation dat duidelijke paden biedt om bedrijfslogica toe te voegen voor een nieuwe interactie.

Oude complexe stroming

Webex Contact Center digital channels flow - example of the old, complex flow.

Nieuwe vereenvoudigde stroom

Webex Contact Center digital channels flow - example of the new, simplified flow.

De oude complexe stromen die momenteel worden ingezet, blijven nog enige tijd werken in een verouderde staat. Elke klant die nieuwe stromen wil implementeren, moet logica toevoegen aan de oude gedeelde stromen om de uitvoering ervan te beperken tot de oude assets. Zie Stromen configureren voor digitale kanalen voor meer informatie.

2 mei 2023

Workflows in externe toegangspunten

Moderne bedrijven gaan proactief te werk om informatie over te brengen, klantenondersteuning te bieden en het klantenverloop te beperken. Omnichannel uitgaande gesprekken bieden bedrijven een menselijke interface, wat leidt tot een betere klantervaring. Flowontwikkelaars hebben flexibiliteit nodig om uitgaande communicatie te ontwerpen en configureren.

Met deze verbetering worden de volgende functies ondersteund:

Workflows als onderdeel van de oproepbeheerfunctionaliteit voor inbeltoegangspunten.
Stroomcontroleactiviteiten als onderdeel van de workflow voor uitgaande gesprekken.

HTTP-verzoek
Situatie
Ontleden
Variabele instellen
Kantooruren
Eindstroom
Pop-upscherm
PreDial-evenement

Zie Ondersteuning voor workflows in Outdial Entry Point voor meer informatie.

25 april 2023

MS Dynamics CRM Connector – Ondersteuning voor CIFv2

Met deze verbetering wordt de Microsoft Dynamics 365-connector geüpgraded om volledige compatibiliteit met de nieuwste Channel Integration Framework (CIF) 2.0-standaard te ondersteunen. Met de toevoeging van de Dynamics 365-functionaliteit voor multisessie-apps kunnen agenten een bureaublad gebruiken dat is geïntegreerd in de gebruikersinterface van de CRM-tool, zonder dat ze worden gestoord tijdens het navigeren.

Zie Integreer Webex Contact Center met Microsoft Dynamics 365 voor meer informatie.

18 april 2023

Aanvraag voor een Contact Center Sandbox

Met een Contact Center Developer Sandbox krijgt u beheerderstoegang tot een gelicentieerde Webex-organisatie, met vooraf gedefinieerde Contact Center-assets waarmee een partnerontwikkelaar de mogelijkheden van het Webex-platform kan creëren en testen. U kunt een sandbox aanvragen door een e-mail te sturen naar wxccdevsupport@webex.com. U ontvangt 2 Cisco PSTN-nummers, 1 beheerder, 2 agenten, teams, wachtrijen en meer.

Nadat u de sandbox hebt ontvangen, roept u een toegangspunt aan en ziet u hoe de aanroep wordt weergegeven in Agent Desktop. Zie Webex Contact Center voor ontwikkelaars voor meer informatie. Meld u aan om de specifieke pagina-inhoud te bekijken.

18 april 2023

Ontwikkelaarsondersteuning in de Webex Contact Center voor ontwikkelaarsportal

Bent u een partner die een integratie/oplossing voor Webex Contact Center bouwt? Heeft u vragen of opmerkingen over Webex Contact Center API's? Zoek niet verder en stel uw vragen aan de ontwikkelaarsondersteuningswachtrij, waar u kunt rekenen op de vakinhoudelijke experts van Webex Contact Center. Open een ticket op Webex Contact Center voor ontwikkelaars > Ondersteuning.

11 april 2023

Ondersteuning voor automatische licentiesjablonen voor Contact Center

Met deze verbetering kunnen klanten automatische licentiesjablonen op organisatie- of groepsniveau configureren om contactcenterlicenties toe te wijzen aan gebruikers in Control Hub. Automatische licentiesjablonen ondersteunen het toewijzen van standaard- en premiumlicenties. Voor meer informatie over deze functie, zie Automatische licentietoewijzingen instellen in Control Hub.

11 april 2023

Webex Contact Center PSTN-spraakoptie op het Next Generation-platform

Dankzij deze verbetering kunnen klanten die de Webex Contact Center PSTN aanschaffen als onderdeel van hun contactcenterabonnement, overstappen op het nieuwe Next Generation-platform. De onboarding-ervaring blijft voor klanten hetzelfde. Voor meer informatie, zie Stel een spraakkanaal in voor Webex Contact Center.

Deze release biedt geen ondersteuning voor het routeren van aanroepen naar Webex Calling op basis van on-net eindpunten.

6 april 2023

Verlaag de kosten met de verbeterde ServiceNow-connector

Dankzij deze verbetering is de ServiceNow-connector voor Webex Contact Center volledig compatibel met OpenFrame API. De connector maakt gebruik van standaardtabellen voor het opslaan van activiteitsrecords. Hiermee worden aangepaste tabellen vervangen, wat resulteert in lagere licentiekosten. Voor meer informatie, zie Integreer Webex Contact Center met ServiceNow.

ServiceNow developer instance home screen - connector for Webex Contact Center.

31 maart 2023

Integratie van telefonie van Microsoft Teams met Webex Contact Center

Webex Contact Center Telefonie-integratie voor Microsoft Teams combineert krachtige Contact Center-mogelijkheden met Microsoft Telefoonsysteem. Deze integratie maakt de weg vrij voor een eenvoudige interactie tussen Contact Center-agenten en de onderneming.

Hieronder volgen de hoogtepunten van deze integratie:

Hiermee kunt u binnenkomende gesprekken op basis van vaardigheden routeren van Microsoft telefoonsysteem naar de agenten van het contactcentrum.
Ondersteunt zowel Microsoft PSTN als directe routeringsproviders van derden.
Hiermee kunnen agenten gesprekken rechtstreeks afhandelen via de interface Microsoft Teams.

Webex Contact Center and Microsoft Teams screens - telephony integration.

Zie voor meer informatie het artikel Microsoft Teams en Webex Contact Center Telephony Integration.

31 maart 2023

Flowtracering

Met flowtracering kunnen flowontwikkelaars inzicht krijgen in de uitvoeringspaden van de flow en eenvoudig problemen met stromen oplossen vanuit de flow Designer-console. Deze functie stelt flowontwikkelaars ook in staat het stroompad van activiteiten voor alle interactie weer te geven en toegang te krijgen tot gedetailleerde informatie over het activiteitsniveau om gemakkelijk foutopsporingsstromen te debuggen. Zie Flow tracing voor meer informatie.

30 maart 2023

Terugbellen voorkeursagent

Met deze verbetering kunnen flow-ontwikkelaars het terugbellen naar de agent en de wachtrij configureren op basis van de agent-id of e-mail-id. Terugbelactiviteit moet alleen worden gebruikt na wachtrij contact of Wachtrij naar agent voor het registreren van terugbellen. Zie Terugbellen voor meer informatie.

24 maart 2023

Gedeeltelijke respons in virtual agent - spraak

De functie Gedeeltelijk antwoord behandelt een belangrijk aspect van de gebruikerservaring door een gebruiker te betrekken tijdens een gesprek. Er wordt een tussenbericht afgespeeld terwijl het Webhook-antwoord tijd nodig heeft om het antwoord op de achtergrond te verwerken.

Voor een AI-toepassing (Dialogflow CX) die meerdere parameters vereist, duurt het gewoonlijk langer voordat een API- of Webhook-verzoek de juiste reactie heeft ontvangen. Tijdens het verwerken van een API-aanvraag wordt een eindgebruiker volledig stil gehouden. Het is mogelijk dat de eindgebruiker het gesprek beëindigt. Om dit te voorkomen moet een interim response worden uitgegeven om de eind klant te vertellen dat zijn of haar aanvraag nog wordt verwerkt.

Deze functie stelt een AI bot-ontwikkelaar in staat om een statisch antwoord te maken dat aan de eindgebruikers kan worden doorgegeven terwijl de query nog wordt uitgevoerd. In de CX-bot agent kunnen statische berichten worden geconfigureerd voor maximaal 30 seconden. Zodra het uiteindelijke API antwoord is ontvangen, kan de stroom worden voortgezet.

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

Zie voor meer informatie het gedeelte Ondersteunde integratie in de Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center artikel.

21 maart 2023

Ondersteuning voor Flex 3.0: op basis van aanbiedingen

Met deze verbetering krijgen klanten die zich aanmelden bij Webex Contact Center via het nieuwe Flex 3-aanbod automatisch toegang tot de standaard agentlicentie tot de standaard digitale kanalen (Chatten en E-mail).

Bovendien krijgen klanten die vanuit de legacy Flex 3 updaten naar Flex 3, via de standaard agentlicentie toegang tot digitale kanalen. Zie Algemene instellingen voor gebruikersprofielen en multimedia in het gedeelte Module-instellingen voor meer informatie.

7 maart 2023

Zendesk CRM Connector - automatische CRM veldupdates

Met de nieuwe zendesk-connector kunnen agenten efficiënter werken doordat ze tijd besparen bij elke interactie. In de ticketvelden van Zendesk worden zowel lokale als algemene variabelen van Webex Contact Center Call Associated Data (CAD-variabelen) automatisch ingevuld. U kunt de toewijzing aanpassen tussen de CAD-variabelen en CRM-velden.

28 februari 2023

Upgrade tenants met vPOP-brug op klassiek platform naar Next Generation platform

Klanten die SpraakPOP Bridge-telefonie gebruiken op het Classic-platform, kunnen worden geupgrade naar het nieuwe Next Generation-platform. Om de upgradefunctie voor uw klantorganisatie in te schakelen, neemt u contact op met Cisco Solution Assurance. Raadpleeg Upgrade van Klassiek platform naar Next Generation platform voor meer informatie.

26 februari 2023

Ondersteuning van regionale media uitgebreid naar extra regio's

Webex Contact Center breidt nu de ondersteuning voor regionale media voor datacenters in Londen, Frankfurt en Singapore uit. Met regionale media kunnen klant- en agentmedia (audio en SIP signalering) lokaal blijven voor een geografische regio, ongeacht waar Webex Contact Center-tenant of Home zich bevindt. Door het lokaal houden van de media voor een regio wordt het volgende bereikt: de latentie wordt verlaagd, de audiokwaliteit verbetert en er worden unieke, regionale configuraties voor multinationale implementaties geboden.

Als bijvoorbeeld een Webex Contact Center tenant zich in de VS bevindt, worden gesprekken uit de VS, Europese gesprekken in Europa en Aziatische gesprekken in Azië gehost. Alleen besturingssignalen worden vanuit de mediaregio verzonden naar de bedrijfslogica van het contactcenter in de VS.

Regionale media zijn beschikbaar voor klanten met Webex Contact Centers die zijn ingericht met de next generation platformmediaafhandeling.

22 februari 2023

Verhoogde contactlimiet voor adresboek

Het maximumaantal contacten per adresboek wordt verhoogd van de huidige waarde van 150 in 6.000. Agenten kunnen gewoon contactpersonen selecteren of zoeken in het adresboek op het veld Agent Desktop.

21 februari 2023

Virtuele spraak agent met Dialogflow CX

We hebben de Virtual Agent Voice-functie (VAV) geïntroduceerd om de zelfservicemogelijkheden binnen IVR te verbeteren. De VAV-functie biedt op spraak gebaseerde gespreksmogelijkheden tijdens de integratie met het Google Dialogflow-platform.

De workflowontwerper introduceert de Virtual Agent Voice-activiteit. U kunt deze activiteit configureren voor integratie met de Dialogflow CX bot. Met deze integratie biedt het contactcenter bellers de mogelijkheid om via spraak een gesprekservaring te krijgen, samen met DTMF of druktoetsen. Zie voor meer informatie de Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center artikel.

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

21 februari 2023

Aangepaste gebeurtenissen in Virtual Agent Voice met Dialogflow CX

Aangepaste evenementen en aangepaste Een in- en uit gepersonaliseerde features zullen worden geïntroduceerd om de eindgebruikers een betere ervaring te bieden en controle te bieden over een gesprek tijdens interactie met de Virtual Agent Voice – CX bot. De custom Een in- en uit om informatie van de Google CX-applicatie naar de klantzijde te sturen voor verwerking. Met de aangepaste gebeurtenisfunctie kunt u bij het selecteren van een bepaalde gebeurtenis die in de CX-toepassing wordt aangeroepen met API aan de clientzijde. Zie voor meer informatie de Virtual Agent-Voice (VAV) in Webex Contact Center artikel.

Deze functie wordt alleen ondersteund bij de implementatie van datacenters in de Vs op het Next Generation-platform.

13 februari 2023

Upgrade Webex Contact Center 1.0 vPOP naar het volgende generatie platform

Bij upgrade van Webex Contact Center 1.0 tot Webex Contact Center kunt u het platform van de volgende generatie op Webex Contact Center gebruiken.

Met deze upgrade kunnen klanten de op vPOP gebaseerde spraakoptie voor het Next Generation-platform gebruiken. Andere PSTN-opties zijn in toekomstige releases beschikbaar op het volgende generatie platform. Zie Upgrade van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center voor meer informatie.

7 februari 2023

Verbeter de planningservaring met Werktijden

Met de functie Werktijden kunnen beheerders werk- en werktijden voor uw organisatie configureren, specifiek voor uw tijdzone. Buiten de werkuren zijn onder meer vakantie- en noodverlofuren waarin de contactcenterservice niet beschikbaar is. Met deze functie krijgen flowontwikkelaars meer flexibiliteit om één workflow per ingang te definiëren voor het verwerken van zowel als buitenwerkuren met behulp van de activiteit Werkuren. Zie Werktijden voor meer informatie.

We raden nieuwe klanten aan om de functie Werktijden te gebruiken om een flow toe te wijzen op invoerpuntniveau. Bestaande klanten kunnen echter nog steeds de functie Routeringsstrategie blijven gebruiken om verbinding te maken met een toegangspunt in een stroom totdat deze niet op de eerste plaats is bereikt.

31 januari 2023

ANI (Automatic Number Identification) aanpassen voor courtesy terugbellen

Met deze functie kan de klant ervoor kiezen een terugbeloproep te ontvangen wanneer alle agenten bezet zijn. Beheerders of flowontwikkelaars kunnen de ANI voor de klantoproepleg aanpassen voor terugbellen met dank.

Met deze verbetering kunnen beheerders of flow-ontwikkelaars het statische ANI-nummer (in de vervolgkeuzelijst met beschikbare entrypunt-kiesnummers) of variabele ANI (variabele gedefinieerd als een geldig E.164-nummer, met een geldige toewijzing van inbelnummer van invoerpunt-kiesnummer) selecteren in de Courtesy Callback-activiteit in Flow Designer.

Zie Terugbellen voor meer informatie.

25 januari 2023

Workflows optimaliseren met foutafhandelingspaden

Stromingsontwerper brengt een mechanisme in om foutafhandelingspaden te configureren om de stroming te optimaliseren. Met deze functie wordt voor elke activiteit een foutmelding afgesloten, zodat de fouten naar wens door de flow-developer kunnen worden behandeld. Flow Designer informeert de flowontwikkelaars over de systeem- en activiteitsfouten die zijn opgetreden tijdens het configureren van de activiteiten. Als er andere fouten voor de stroom optreden dan deze vooraf gedefinieerde fouten, neemt de stroom het pad dat is gedefinieerd in het knooppunt Niet-gedefinieerde fout van die activiteit. Dit foutknooppunt stelt het uitvoerpad voor de fout in voor de stroom wanneer er niet-gedefinieerde systeemfouten zijn tijdens het uitvoeren van de stroom. Als er bovendien geen foutverwerkingspad is geconfigureerd voor de activiteit, gebruikt de stroom het standaardpad dat is geconfigureerd in de gebeurtenisafhandelingser OnGlobalError in de Gebeurtenisstromen Tab. Zie Foutverwerking voor meer informatie.

10 januari 2023

Aanpasbare en responsieve koptekst in Agent Desktop

Met deze verbetering kunnen beheerders de volgorde, positie en zichtbaarheid van de widgets en acties in de koptekst Agent Desktop aanpassen. Agenten kunnen beter reageren op kopteksten voor verschillende schermgroottes.

Webex Contact Center customizable and responsive header examples in Agent Desktop.

Zie advancedHeader voor meer informatie.

2022

21 december 2022

Salesforce CRM Connector-uitbreidingen

De integratie van Webex Contact Center met de Salesforce CRM Connector introduceert de volgende nieuwe functies:

Geavanceerde schermpop-up en automatische populatie van klantenrecords: met deze functie kunnen de klantrecords dynamisch worden overeenkomen op basis van bellergegevens (CAD) die zijn doorgegeven door de Ontwerper van de stroom van Webex Contact Center. Met deze verbetering worden veldkoppelingen geïntroduceerd in de activiteitenrecords en in het maken van een nieuwe case.
Omnichannel-statusynchronisatie: de connector synchroniseert de Salesforce omnichannel-status met de status Webex Contact Center Agent Desktop aanwezigheid. Dankzij de uitbreiding kunnen agenten met deze exclusieve kanaalmodi slechts één interactietype tegelijk afhandelen - Salesforce omnichannel of spraakkanaal in de Webex Contact Center.
Salesforce Acties: de connector ondersteunt een nieuwe Salesforce-actieswidget voor snelle acties. Deze widget verschijnt op de desktop wanneer de agent via spraakinteractie is verbonden.

De volgende bewerkingen zijn beschikbaar:
- Activiteitenrecord weergeven/bewerken
- Koppelen aan activiteitsrecord
- Case maken
- Opmerkingen over live gevallen
Dynamische status van de taakbalk (softwaretelefoonwidget): de widgettaakbalk in Salesforce geeft de dynamische status van de agentstatus en de gespreksovergangen weer voor Webex Contact Center - Beschikbare en Inactieve statussen, inclusief inactieve codes en overgangen tussen gespreksstatussen, zoals inkomende gesprekken, verbonden of verbroken statussen. Zo kunnen de agents hun live-status op de taakbalk bekijken zonder dat ze de widget Webex Contact Center hoeven te openen.

Raadpleeg Webex Contact Center integreren met Salesforce voor meer informatie.

20 december 2022

Changelog en abonnement voor Developer Portal verandert

De Ontwikkelaarsportal voor Webex Contact Center heeft nu een API Changelog. U kunt zich abonneren op een RSS feed voor de laatste informatie over API-releases, updates en wijzigingen in API-contracten, downgrade van API's en nog veel meer. Deze service levert rechtstreeks updates vanuit Webex Contact Center Servicegroepen die meestal niet zijn opgenomen in releaseopmerkingen.

20 december 2022

Agent Desktop API's - Call Consult API's

Webex Contact Center biedt nu een extra set Agent Desktop-API's waarmee partners en klanten hun eigen Agent Desktop kunnen instellen en taakactiviteiten kunnen opzetten. Deze Call Consult API's zijn:

Beschikbare agenten API voor blind doorverbinden/consult/conferentie: hiermee wordt de lijst met beschikbare agenten opgehaald voor telefonisch vergaderen of doorverbinden.
Aangekondigd doorverbinden: een agent kan een ruggespraaktaak voor een andere agent starten en het gesprek doorverbinden indien nodig.
Afwijzen/beëindigen van ruggespraakverzoek: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraakoproepen afwijzen.
Consultaanvraag accepteren: hiermee kan een agent een verzoek voor ruggespraak accepteren.
Consultconferentie: hiermee kan een agent een agent/kiesnummer toevoegen aan het gesprek met de klant, zodat alle drie deelnemers aan een vergadering kunnen deelnemen.

Zie voor meer informatie Webex Contact Center for Developers. Aanmelden om de specifieke pagina-inhoud te bekijken.

13 december 2022

Automatiseren van inrichten met beheerdersconfiguratie-API's

Het team voor ontwikkelaarsportal Webex Contact Center met de configuratie-API's zijn verschillende dingen beschikbaar. Als bedrijf kunt u nu het inrichten voor gebruikers automatiseren en belangrijke functies voor contactcenters gebruiken.

De beschikbare beheerdergerelateerde API's zijn:

Gebruikers: gebruikersentiteiten onderhouden voor het opslaan van gebruikersgerelateerde informatie als Naam, Telefoonnummer, E-mail-id, Locatie, enzovoort.
Gebruikersprofiel: gebruikersprofiel is een uitbreiding van gebruikersgegevens waarop informatie als gebruikersabonnementen, orders, beloningen, voorkeuren, enz. wordt opgeslagen.
Desktopindeling: maak een Webex Contact Center Desktop-indeling om de bewegende delen van een Contact Center-beheerderprofiel te vereenvoudigen en bij te houden. U kunt deze aan uw wensen aanpassen.
Globale variabelen: deze variabelen zijn configureerbaar en toegankelijk in elk facet van het contactcenter-ecosysteem.
Werktypen: de werkstatus van een gesprek instellen en bijhouden, zoals wanneer een lijn inactief is of wanneer een gesprek is afgesloten. Zo kunt u schatten wanneer de lijn gereed is voor het volgende gesprek.
Audiobestanden: u kunt vooraf opgenomen audio-/muziekberichten uploaden om te gebruiken als onderdeel van uw stroom. Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

13 december 2022

Agent Desktop Enhancement: pop-overs koppelen voor een contactverzoek

Een verbindingspop-over wordt gebruikt om een agent te vertellen dat een nieuwe contactaanvraag wordt toegewezen. Het pop-over voor de verbinding wordt gevolgd door het binnenkomende contactverzoek zodat de agent actie onderneemt voordat de statuswijziging plaatsvindt. De agent kan zich niet afmelden wanneer een pop-over voor verbinding wordt weergegeven op het tabblad Agent Desktop.

Zie Pop-over en Oproep beantwoorden voor meer informatie .

1 december 2022

JSON-object wordt ondersteund als variabeletype in stroombesturing

Flow-ontwikkelaars kunnen aangepaste variabelen van het type JSON maken en deze variabelen gebruiken in verschillende activiteiten, zoals HTTP Request, Parse en Set Variable. Bij activiteiten op het gebied van HTTP-aanvragen en Parse kunt u bijvoorbeeld gegevens extraheren met JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.

Zie Aangepaste variabelen maken in Flow Designer voor meer informatie.

24 november 2022

Nieuwe uitvoervariabelen in de activiteit QueueToAgent

Met de activiteit wachtrijtotagent worden de contacten rechtstreeks naar de voorkeursagent gerouteerd. De volgende uitvoervariabelen worden toegevoegd aan de activiteit QueueToAgent:

Agentstatus
AgentIdCode

Door deze activiteit te configureren, kunnen stroomontwerpers informatie krijgen over de volgende statussen in de uitvoervariabelen Agentstate en AgentIdleCode:

Status agent: Inactief en beschikbaar
AgentIdleCode: vergadering, lunch, koffie, pauze, enzovoort.

Dit stelt flowontwerpers in staat om het contact bij dezelfde agent in de wachtrij te zetten op basis van de inactieve codes die in de Beheerportal zijn geconfigureerd. Voor inactieve codes, zoals lunch of vergadering, kunnen stroomontwerpers het gesprek doorsturen naar een wachtrij of een andere agent. Zie Wachtrij naar agent voor meer informatie.

22 november 2022

Consult om nummer toegewezen aan ingangspunt te kiezen

Deze functie is onderdeel van Beperkte beschikbaarheid (LA). We schakelen de functie alleen in voor een klant na noodzakelijke controle en overeenkomst. Als u een functie in beperkte beschikbaarheid wilt inschakelen, neemt u contact op met uw partner of Customer Success Manager of Cisco support.

Met deze functie kan een agent een ruggespraakgesprek starten met een andere agent in een andere afdeling via een ingang. De agent kan het toegangspunt kiezen dat aan het kiesnummer is toegewezen in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen in het dialoogvenster Verzoek om ruggespraak. Met deze verbetering geeft de optie Wachtrij in het dialoogvenster Verzoek doorverbinden alleen wachtrijen weer. De optie Kiesnummer in het dialoogvenster Adviesverzoek bevat alle ingangen en adresboeknummers.

Wanneer een ruggespraakgesprek naar een ingang wordt gestart, beheert de flow control deze ruggespraaksessie zoals een nieuw gesprek. Bovendien kan de flow control nieuwe vaardigheden toewijzen, IVR muziek afspelen en kantooruren controleren om de ruggespraak in de juiste wachtrij te plaatsen.

08 november 2022

Agent Desktop API-aanbod

Webex Contact Center biedt nu een set Agent Desktop API's waarmee partners en klanten hun eigen Agent Desktop kunnen opzetten met onze huidige portfolio.

Desktop API's:

Aanmelding agent: hiermee meldt u de agent aan bij zijn/haar desktop en voorkomt u dubbele aanmelding als er al een actieve sessie bestaat.
Agent afmelden: meldt de agent af bij zijn desktop en kan alleen worden gebeld wanneer de WSS-sessie (WebSSS) is ingesteld.
Wijziging status agent: de agent kan een status instellen om zijn beschikbaarheid aan te geven (Beschikbaar, Niet-actief, Bezet, enzovoort)
Reload: hiermee kan de agent alle contacten ontvangen die aan een bepaalde agent en status zijn toegewezen.

API's voor taak- of gespreksbeheer:

Taak ophalen: hiermee worden open en gesloten gespreksbeheertaken van een agent opgehaald.
Taak maken: Maakt een geslaagde taak.
Taak accepteren: stelt de agent in staat een inkomend of uitgaand verzoek te accepteren.
Taak beëindigen: een doorlopend inkomend of uitgaand verzoek beëindigen.
Taak in wacht: hiermee wordt een taak in de wachtrij geplaatst wanneer de agent in gesprek is.
Taak afwijzen: Hiermee weigert u een taak, waardoor de status van de agent wordt gewijzigd in Beschikbaar.
Taak doorverbinden: een taak of een chat doorverbinden naar een andere agent.
Taak hervatten: hiermee hervat u een taak die in de wachtrij is geplaatst.

Gesprekopnamen:

Gespreksopname onderbreken: pauzeert de gespreksopname zodat de agent de persoonlijke identificeerbare informatie (PII) voor de gebruiker niet opneemt.
Gesprek opnemen hervatten: hiermee wordt de gespreksopname hervat wanneer de agent weer gereed is om opnieuw op te nemen.

Ga voor meer informatie naar de Webex Contact Center for Developers-portal .

03 november 2022

Veilige variabelen in flow control

Als stroomontwikkelaar kunt u aangepaste stroomvariabelen markeren als Beveiligd om te voorkomen dat persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt opgehouden. U kunt deze veilige variabelen ook configureren als weergave- of bewerkbaar voor de agent en zo de presentatie van deze variabelen op de pagina Agent Desktop. Zie Beveiligde variabelen voor meer informatie.

03 november 2022

Regionale media-ondersteuning via het spraakplatform Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center ondersteunt de beschikbaarheid van regionale media via RTMS. Met deze functie kunnen klantmedia (audio en SIP) lokaal blijven in een geografische regio, ongeacht waar de Webex Contact Center-tenant of de locatie Home zich bevindt. Door de media lokaal in een bepaalde regio te houden, neemt de latentie af, verbetert de audiokwaliteit en biedt dit unieke ge regionaliseerde mediaconfiguraties voor multi-nationale implementaties. Zo wordt Webex Contact Center-tenant in de Verenigde Staten gedefinieerd als Home regio. Wanneer een inkomende oproep aankomt in een niet-thuisregio als Sydney, Australië, blijven de mediadiensten lokaal voor de regio Sydney, Australië met alleen toepassingsbesturing dat terugverwijst naar de Verenigde Staten Home regio. Deze functie is beschikbaar voor ondersteunde RTMS-regio's zoals de VS en Sydney, en extra regio's komen eind 2022 online.

Zie Een toegangspunt toewijzen voor meer informatie.

03 november 2022

Webex Contact Center lancering in datacenter in Japan

Webex Contact Center-services zijn nu beschikbaar voor een nieuw datacenter in Japan. Tijdens het aan boord gaan van het proces kunnen klanten het land selecteren waarin het datacenter in Japan is aangemeld om de tenant in het Japanse datacenter te inrichten. Dit datacenter biedt toegang tot speciale VIP's vanuit Japan en komt klanten in APJC ten goede die spraakmediaservices in deze regio nodig hebben. Zie voor meer informatie de wizard Services instellen en gegevensinstellingen in de artikelen Webex Contact Center .

31 oktober 2022

Een partner als klant installeren

Partners kunnen nu aan boord van een Webex Contact Center-tenant bij hun eigen organisatie door de optie Ik ben een klant te selecteren in de wizard Volgorde instellen in Control Hub.

Partners moeten rekening houden met de volgende beperkingen bij het inrichten van de tenants aan hun eigen organisatie met Control Hub:

Als het geselecteerde land van exploitatie van toepassing is, van toepassing is op de datacenters In de Verenigde Staten, Het Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Australië of Japan, moet de partner de tenant alleen aan boord van het standaardplatform hebben. De partner mag het Uitzonderingsplatform niet selecteren. Zie voor meer informatie over Webex Contact Center datacenters het artikel Locatie gegevens in Cisco Webex Contact Center.
Als het geselecteerde land van exploitatie is gekoppeld aan het datacenter in Canada, mag de partner geen bestaande klantten tenants in dat datacenter hebben. De partner moet de tenant eerst inrichten voor eigen gebruik en later aan boord van de klantten tenants beginnen. Gebruik deze functie niet als een partner al klanttenants heeft.

28 oktober 2022

Nieuwe en nieuwe afbeeldingen in Agent Desktop

Het Agent Desktop geeft uitgebreide en contextuele illustraties weer die overeenkomen met de productsuite Webex. Als onderdeel van deze wijziging wordt een nieuwe standaardafbeelding op de bestemmingspagina weergegeven.

Webex Contact Center Agent Desktop landing page illustrations.

27 oktober 2022

Verbetering van de waarschuwingsdrempel

Met deze verbetering omvatten e-mailalarmen die worden gegenereerd voor inbreuken op drempelwaarden nu de bijgewerkte tijdstempel en de tijdzone van de tenant. Zie drempelalarmen in de gebruikershandleidingCisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

12 oktober 2022

Ondersteuning van variabelen voor de digitale kanalen

Webex Contact Center ondersteunt het gebruik van algemene variabelen en aangepaste stroomvariabelen (lokale variabelen) tijdens het bouwen van stromen voor de digitale kanalen. Algemene variabelen worden gedefinieerd in de Beheerportal. Flow-ontwikkelaars kunnen deze variabelen binnen stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in het kader van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als deze variabelen worden gemarkeerd als agentweergave en agent-bewerkbaar, stelt deze functie agents in staat om waarden voor deze variabelen in de Agent Desktop weer te geven en bij te werken tijdens interactie met klanten. Bovendien kunt u algemene variabelen markeren als rapportbaar, waarbij waarden beschikbaar zijn in de Analyzer voor aangepaste rapportage. Alle variabelen die zijn ingesteld in de hoofdstroom, zoals globale en lokale stroomvariabelen, zijn ook beschikbaar voor toegang in de gedeelde stromen.

Zie Variabele ondersteuning voor digitale kanalen voor meer informatie.

4 oktober 2022

Agent Desktop enhancement— een willekeurige navigatiebalkpagina instellen als bestemmingspagina

De nieuwe eigenschap isDefaultLandingPage wordt toegevoegd aan het JSON-bestand Met indeling desktop. Met deze eigenschap kan de beheerder een willekeurige navigatiebalkpagina instellen als bestemmingspagina wanneer de agent zich aanmeldt. De beheerder kan de landingspagina op globaal niveau of het teamniveau configureren via de desktopindeling.

Zie Navigatie (aangepaste pagina's)voor meer informatie.

29 september 2022

Entiteiten permanent verwijderen in Webex Contact Center

Webex Contact Center beheerdersconfiguraties kunnen nu permanent worden verwijderd. Dit helpt klanten ongewenste configuraties te verwijderen, een lichtgewicht configuratie aan te houden, en de prestaties van de applicatie te verbeteren. Voordat u een configuratieobject permanent verwijdert, moet u het inactief markeren. U kunt ook regelmatig inactieve objecten verwijderen met behulp van een automatische opschoonactie op tenantniveau.

Zie Inactieve objecten permanent verwijderen voor meer informatie.

28 september 2022

Overspanningsbeveiliging: maximaal aantal gelijktijdige digitale contacten voor een tenant

Deze functie definieert het maximale aantal digitale contacten dat actief kan zijn op de klanttenant. De Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten geeft deze waarde aan. Wanneer de tenant de drempel bereikt, weigert het alle nieuwe digitale contacten totdat de verbinding met bestaande digitale contacten verbreekt om het aantal gelijktijdige digitale contacten onder de drempel te brengen. De gelijktijdige digitale contacten in het contactcenter zijn Chat, E-mail, SMS en sociale kanalen.

Deze functie is van toepassing op klanten die Webex Connect gebruiken.

De waarde van De Maximale drempelwaarde voor digitaal contact tegelijk is ingesteld op 30% hoger dan de gelijktijdige digitale contactrechten:

Maximumdrempel voor gelijktijdig digitaal contact = Rechten voor gelijktijdige digitale contacten * 1.3

De waarde van gelijktijdige digitale contactrechten is gebaseerd op de volgende formule:

Concurrent Digital Contact Entitlements = (Aantal vastgelegde Standaard agentlicenties + Aantal vastgelegde Premium Agent-licenties) x 2 x 15

Voor nul commitment-orders is de standaardwaarde van gelijktijdige digitale contactrechten:

100 x 15

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de Maximale drempelwaarde voor gelijktijdige digitale contacten voor uw tenant aan te passen. De maximale drempelwaarde voor digitaal contact mag de 160.000 niet overschrijden.

Zie Gelijktijdige digitale contactinstellingen in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Gelijktijdige digitale contactinstellingen).

Het rapport Piekbeveiligingsstatistieken is beschikbaar in de Analyzer. Zie Voor meer informatie Statistieken over piekbeveiliging in de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Analyzer.

28 september 2022

Variabelen configureren die worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interactiebeheer

Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars de systeem-, globale en lokale variabelen selecteren die moeten worden weergegeven op het deelvenster pop-over voor spraakoproepen en Interaction Control.

Wanneer de variabelen op het veld Agent Desktop zijn gemarkeerd als weergavebaar, kan de flowontwerper het volgende doen:

Selecteer de variabelen die moeten worden weergegeven in het deelvenster Pop-over en Interaction Control.
Rangschik de geselecteerde variabelen in de volgorde waarin ze moeten worden weergegeven.
Pas het label aan dat is gekoppeld aan de variabele wanneer het wordt weergegeven op het veld Agent Desktop.

De pop-overvariabelen bieden korte informatie over een inkomend gesprek en de informatie helpt agenten meer over de klanten te weten te komen voordat ze contact met hen opnemen. Wanneer een spraakgesprek wordt geaccepteerd, verschijnen de geconfigureerde variabelen in het deelvenster Interaction Control. Zie de volgende gedeelten voor meer informatie:

Variabelen die kunnen worden weergegeven in desktop in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Pop-over in de gebruikershandleidingCisco Webex Contact Center Agent Desktop
Interaction Control in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding

28 september 2022

Geavanceerde wachtrijinformatie en gespreksdistributiegroep escaleren

Webex Contact Center ondersteunt nu de volgende nieuwe flow control-activiteiten:

Geavanceerde wachtrijgegevens: deze activiteit geeft het real-time aantal agenten in de status Beschikbaar en het aantal aangemelde agenten voor een specifieke reeks vaardigheidsvereisten weer. Op basis van het aantal agenten dat beschikbaar is voor het afhandelen van contacten, kunnen flow-ontwikkelaars deze activiteit gebruiken om de flowvolgorde te bepalen en beheren.
Escaleren gespreksdistributiegroep: met deze activiteit kunnen flowontwikkelaars een contact in de wachtrij laten escaleren naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt betere controle en flexibiliteit voor de flow developer voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd en helpt de wachttijd voor contacten te verminderen.

Raadpleeg Geavanceerde wachtrijgegevens voor meer informatie.

14 september 2022

Agent Desktop verbetering – meld u aan met landcode

Agenten kunnen zich aanmelden bij Agent Desktop op basis van hun geografische locatie. Ze kunnen het volgende doen:

Kies het landcode in een vervolgkeuzelijst en voer het kiesnummer in het dialoogvenster Referenties station in.
Sla de voorkeuren voor de stationreferenties op voor toekomstige aanmeldingen.

Zie de aanmelding bij het gedeelte Agent Desktop in de gebruikershandleiding vanCisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie.

9 september 2022

RTMS-spraakplatform (Real Time Media Service)

Webex Contact Center introduceert een verbeterde mediaverwerkingsplatform Real Time Media Service (RTMS) als primaire mediaservices-engine voor Webex Contact Center. Fase één van de algemene RTMS-implementatie omvat ondersteuning voor PSTN-verbindingsopties op basis van spraak op basis van POP-gebaseerde. Dit stelt klanten in staat om de door de partner geleverde PSTN (serviceproviders) te gebruiken of PSTN-services zoals Bring your eigen PSTN (ByoPSTN) via hun Private Branch Exchange (PBX) uit te breiden voor het contactcenter.

Ondersteuning voor extra connectiviteit zoals Webex Calling op basis van een abonnement (CCP of LGW) PSTN en Cisco gebundelde PSTN wordt later toegevoegd. De klanten die in aanmerking komen worden tijdens hun aan boord geëvalueerd en partners zullen RTMS kiezen binnen Partner Control Hub tijdens de aan boord gaan.

Zie voor meer informatie het artikel Spraakkanaal instellen voor Webex Contact Center en de wizard Services instellen in het artikel Aan de slag met Webex Contact Center .

10 augustus 2022

De site van een agent wijzigen

Met deze verbetering kunt u de site wijzigen die aan een agent is toegewezen. De teams en multimediaprofielwaarden moeten dienovereenkomstig worden gewijzigd. Cisco raadt aan agentsites bij te werken binnen een gepland onderhoudsvenster en agents om een nieuwe sessie te maken op de Agent Desktop. Zie de sectie Een gebruiker bewerken in het hoofdstuk Inrichten van de handleiding Cisco Webex Contact Center Setup and Administration (Installatie- en beheerhandleiding) voor meer informatie.

5 augustus 2022

Verbeterde Flow Designer

Wisselknop voor automatisch opslaan voor stromen: flowontwikkelaars kunnen het automatisch opslaan van een stroom in- of uitschakelen met de knop Automatisch opslaan . Wanneer u deze functie inschakelt, worden de wijzigingen in de flowontwerper elke drie seconden automatisch opgeslagen. Raadpleeg de optie Automatisch opslaan in- of uitschakelen voor meer informatie.
Een stroom terugzetten naar de vorige versie: Met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een stroom teruggaan naar de eerder gepubliceerde versie. De stroom wordt geopend in de bewerkmodus waar u de benodigde wijzigingen kunt aanbrengen en de stroom opnieuw kunt publiceren met een nieuwe versie. Zie Een stroom terugver keren voor meer informatie.
Exporteren en importeren van stromen: met flowontwerper kunnen flowontwikkelaars stroombesturingsscripts exporteren of importeren voor dezelfde of verschillende tenants. Met deze functie kunnen flowontwikkelaars gemakkelijker stroomscripts repliceren dan wanneer ze stromen opnieuw moeten maken. Ga in de Beheerportal naar Routing Strategy > Flows Tab om de functie Exporteren en Importeren te openen. Zie Export- en importstromen voor meer informatie.
Activiteiten kopiëren en plakken in stromen: met Flow Designer kunnen flowontwikkelaars een bestaande activiteit op meerdere plaatsen in een stroom kopiëren en plakken, zonder dat er elke keer een nieuwe activiteit in het venster Activiteit hoeft te worden gekozen. Dit spaart tijd en moeite wanneer u dezelfde activiteit meerdere keren kiest en configureert. Zie Activiteiten kopiëren en plakken voor meer informatie.

28 juli 2022

Time-out voor niet actief zijn op desktop

Met deze functie kunnen beheerders een time-out voor Inactieve inactiviteit opgeven voor de desktoptoepassing. Zo voorkomt u dat agenten en supervisors licenties voor onbepaalde tijd gebruiken en dat resources voor contactcentra worden geblokkeerd. Een time-out op tenantniveau kan worden gedefinieerd in Beheerportal > Organisatie > Instellingen en beheerders kunnen daarnaast ook time-outs voor agentprofielen instellen die de instellingen voor het tenantniveau negeren. Zie Instellingen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meerinformatie.

Als een agent voor een bepaalde duur niet actief is op het nummer Agent Desktop, wordt de agent daarvan op de hoogte gesteld via het dialoogvenster Inactiviteit . Het dialoogvenster met een afteltimer verschijnt één minuut voordat de geconfigureerde time-out plaatsvindt. Als u niet op de knop Aangemeld blijven klikt voordat de timer is op, meldt Agent Desktop u af. Zie voor meer informatie time-out voor inactiviteit in de gebruikershandleidingCisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 juli 2022

Configureerbare RONA-time-out voor elk kanaal

Beheerders kunnen nu een time-out voor Redirection on No Answer (tenantniveau) configureren voor elk kanaal. De waarden kunnen worden geconfigureerd op de pagina Control Hub > Contact Center > Instellingen > Desktop .

De ondersteunde kanaaltypen zijn:

Telefonie
Chat
E-mail
Sociaal

Zie voor informatie over het configureren van time-outwaarden voorRONA het artikel Desktopinstellingen voor Webex Contact Center.

25 juli 2022

De tijdzone van uw<Webex Contact Center-tenant aanpassen

Met deze functie kan een gebruiker de tijdzone van de contactcenterten selecteren wanneer een abonnement of proefabonnement wordt afgesloten met de wizard Eerste installatie. Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor meer informatie.

25 juli 2022

Verbetering van de bureaubladindeling

Met deze verbetering zijn nieuwe functies die voor de bureaubladindeling worden vrijgegeven, automatisch beschikbaar voor gebruikers die een ongewijzigde bureaubladindeling gebruiken. Er is geen beheerderbewerking vereist om nieuwe functies toe te passen op teams die ongewijzigde indelingen gebruiken. De nieuwe op lay-outs gebaseerde functies zijn beschikbaar wanneer een gebruiker zijn/haar Desktop-sessie vernieuwt of zich aanmeldt bij de desktop.

Voor teams die gebruik maken van een aangepaste desktopindeling, moeten beheerders regelmatig de indelingsdefinitie vernieuwen om nieuwe functies toe te voegen. Wanneer beheerders een ongewijzigde lay-out of een team zien dat gebruikmaakt van een ongewijzigde indeling, wordt een bericht weergegeven dat nieuwe Desktop-functies automatisch worden toegepast.

Zie Schermindeling in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.

21 juli 2022

Agent Desktop enhancement: hiermee voegt u een afbeelding toe aan de taakpagina

Er is een nieuwe taak voor de eigenschapSpagina opgegeven in het JSON-bestand met de bureaubladindeling. Met de nieuwe eigenschap kan de beheerder de lege afbeelding van de taakpagina aanpassen op basis van de organisatievoorkeuren en de merkuitlijning. Wanneer een agent zich aanmeldt, wordt op de taakpagina de geconfigureerde illustratie als achtergrond weergegeven. Zie taskPageIllustration voor meer informatie.

18 juli 2022

WhatsApp voor inkomende klantenzorg:

Webex Contact Center integreert WhatsApp als kanaal voor verbeterde klantinteractie. Met WhatsApp kunnen eindgebruikers als extra keuzekanaal contact opnemen met bedrijven. Voor meer informatie, zie WhatsApp-kanaal instellen in de Cisco Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.

Met WhatsApp-integratie kunnen agenten op WhatsApp-contacten reageren met de Webex Contact Center Agent Desktop. Voor meer informatie, zie WhatsApp-gesprekken beheren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-gids.

15 juli 2022

Agent Desktop verbeteringen

Verbetering van de gebruikerservaring: label Betrokken: Wanneer een agent zich in de status Beschikbaar bevindt en een actieve aanvraag accepteert, wordt in de status Beschikbaarheid van de agent een intuïtief label weergegeven met de naam Betrokken. Het label Bezet wordt weergegeven op de Agent Desktop wanneer de agent de taak heeft geaccepteerd en verbinding heeft gemaakt met de klant. Wanneer het label Bezet wordt weergegeven, kan de agent actieve verzoeken op andere kanalen blijven ontvangen, afhankelijk van de kanaalcapaciteit. Zie Agentbeschikbaarheidsstatussen voor meer informatie.
Mogelijkheid voor agenten om feedback te geven over hun desktopervaring: We blijven Agent Desktop snel doorontwikkelen op basis van feedback van gebruikers. Om het voor agenten makkelijker te maken om input te leveren waarmee we hun desktopervaring kunnen verbeteren, bieden we een feedbackoptie aan in de Agent Desktop. Zie Navigatiebalk voor meer informatie.

13 juli 2022

Agentgebaseerde routering

Met agentgebaseerde routering kunt u een vaste agent of relatiebeheerder aan uw contactpersonen toewijzen. Gebruik agentgebaseerde routering om uw contacten rechtstreeks naar voorkeursagenten te routeren, in de wachtrij te plaatsen of te parkeren.

Zijn er contactpersonen die regelmatig naar het contactcenter bellen? U kunt de laatste agent die met de contactpersoon heeft gecommuniceerd, aanwijzen als voorkeursagent wanneer die contactpersoon belt.

De wachtrij-naar-agent-activiteit binnen de stroom maakt agentgebaseerde routering mogelijk. Het e-mailadres of de ID van de agent in de wachtrij-naar-agent-activiteit maakt het mogelijk om contacten door te sturen naar voorkeursagenten.

Dankzij deze verbetering bent u minder tijd kwijt aan het afhandelen van gesprekken en verbetert u de algehele klantervaring. Zie Agent-gebaseerde routering voor meer informatie.

13 juli 2022

Werk de vaardigheden van agenten in realtime bij

Wanneer u het vaardigheidsprofiel van agenten bijwerkt of vaardigheden toevoegt aan een agentprofiel, wordt dit in realtime bijgewerkt. Agenten hoeven zich niet af te melden en opnieuw aan te melden om de updates te zien. Voor meer informatie, zie Teams.

7 juli 2022

Windows 11-ondersteuning in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het besturingssysteem Microsoft Windows 11 voor Control Hub, Management Portal, Flow Designer, Desktop en Analyzer.

Voor meer informatie, zie de volgende onderwerpen:

De Control Hub Tab in het artikel Systeemvereisten voor Webex-services.
De secties Ondersteunde browsers voor Management Portal en Flow Designer Browservereisten in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Het gedeelte Browservereisten in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.
Het gedeelte Systeemvereisten in de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

21 juni 2022

Verbetering van Agent Desktop: foutberichten wanneer uitgaande gesprekken mislukken

Wanneer een outdial-oproep mislukt, geeft Agent Desktop nieuwe foutmeldingen weer voor de volgende scenario's:

Een extern nummer dat door een agent wordt gebeld, leidt niet tot een verbinding met de klant. Bijvoorbeeld problemen met de verbinding van de telefoon.
Een agent wijst een outdiaalgesprek af. Bijvoorbeeld wanneer de agent bezig is met een andere interactie.
Een klant verbreekt de verbinding van een binnenkomend gesprek. Bijvoorbeeld wanneer de klant een binnenkomend gesprek niet wil aannemen.
Een klant beantwoordt geen binnenkomend gesprek. De beltoon voor een gesprek gaat bijvoorbeeld over maar de klant kan het gesprek niet aannemen.

Zie Een buitenlands gesprek voeren voor meer informatie.

16 juni 2022

Verbeteringen aan webcallback

Wilt u dat uw bellers een terugbelverzoek kunnen indienen via een externe bron, zoals de website, chat of mobiele app? Er is nu een webcallback API beschikbaar.

Nadat het verzoek is verzonden naar het Webex Contact Center-systeem. Webex Contact Center ontvangt de callbackaanvraag en start een aanroep naar de aanvrager op een uitgaand toegangspunt dat uitsluitend wordt gebruikt voor callbacks.

Partners of klanten moeten de front-end en gebruikersinterface bouwen en onderhouden om het terugbelverzoek te kunnen indienen. De mogelijkheid om terugbelverzoeken te annuleren, routering op basis van vaardigheden, planning en het opnieuw proberen-mechanisme zijn in deze release niet beschikbaar.

Het Callback-rapport in Analyzer bevat het web-callback-rapport met de volgende velden:

Type callback: Het type callback kan Courtesy of Web zijn.
Bron van terugbellen: De bron van terugbellen kan een website, chat of mobiele app zijn.

De Agent Desktop geeft de nieuwe callback weer Terugbelpictogram icon.

Bezoek voor meer informatie de Webex Contact Center voor ontwikkelaars portal.

26 mei 2022

Dynamische promptondersteuning voor IVR

Flow Designer ondersteunt één enkele Tab-stroom om interacties in meerdere talen te verwerken, op basis van de taalkeuze van de klant. Flow-ontwikkelaars kunnen de audiopromptvariabele configureren in verschillende IVR-activiteiten, zoals Muziek afspelen, Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen. Met deze variabele worden de audiosignalen geselecteerd die dynamisch worden afgespeeld in de taal die de klant tijdens de interactie heeft geselecteerd.

Voor meer informatie, zie de sectie Activiteiten in gespreksafhandeling in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

18 mei 2022

Systeemlimieten in Webex Contact Center

Configuratielimieten voor Webex Contact Center zijn nu gedocumenteerd en gepubliceerd. Voor meer informatie, zie Systeemlimieten in Webex Contact Center in het hoofdstuk Aan de slag van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

9 mei 2022

Wijzigingen in beheerderslicenties

Het toewijzen van een premium agentlicentie aan een beheerder is nu optioneel. Er zijn geen licentiekosten voor beheerders die geen toegang hebben tot agent- of supervisiefuncties. Dergelijke beheerders hebben geen toegang tot de volgende modules in de Management Portal:

Agent Desktop
Rapportage en analyse
Oproepbewaking
Opnamebeheer
Agentstatusgegevens realtime

Zie de Webex Contact Center-documentatie voor meer informatie over wijzigingen in beheerderslicenties.

21 april 2022

Verbeteringen Agent Desktop

De achtergrondillustraties op de landingspagina zijn verwijderd: De landingspagina gaf tot nu toe enkele standaardillustraties weer als achtergrond wanneer een agent inlogde op Agent Desktop. Deze standaardillustraties zijn verwijderd en agenten zien nu een landingspagina zonder illustraties.
Tabbladen in het deelvenster Aanvullende informatie opnieuw ordenen: Agenten kunnen tabbladen in het deelvenster Aanvullende informatie slepen en neerzetten om de volgorde te wijzigen. Deze functie is van toepassing op:
- Tabbladen die worden weergegeven in het deelvenster Hulpinformatie.
- Extra tabbladen in het deelvenster Hulpinformatie. De agent kan op de vervolgkeuzelijst Meer tabbladen klikken en vervolgens de gewenste Tab selecteren.
De volgorde van de tabbladen blijft behouden, zelfs nadat een agent het deelvenster Extra informatie verlaat, de browser opnieuw laadt, de browsercache wist of zich afmeldt en opnieuw aanmeldt bij Agent Desktop.

Om tabbladen terug te zetten naar de standaardvolgorde, kunnen agenten op de knop Meer acties () pictogram en selecteer de optie Reset Tab Order .

Voor meer informatie, zie het Hulpinformatievenster in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.

Om deze functie in te schakelen, moet het JSON-bestand voor de bureaubladindeling de volgende nieuwe eigenschappen bevatten:
- Tabbladen slepen en neerzetten: Beheerders moeten de waarde van de versleepbare eigenschap instellen op true. Stel daarnaast de eigenschap comp-unique-id in op een unieke waarde om het onderdeel te identificeren.
- Tab order resetten: Beheerders moeten de resetkenmerken voor het component agentx-wc-more-actions-widget opgeven.
Voor meer informatie, zie het Extra informatievenster in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

12 april 2022

Aandelenovergangsrapporten

Negen nieuwe rapporten over de overgang van alleen spraak naar voorraad zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center. Deze rapporten zien er hetzelfde uit als IVR (CCX)-rapporten.

Voor meer informatie, zie Overgangsrapporten in de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

11 april 2022

Nieuwe digitale kanalen uitgebracht met volledige algemene beschikbaarheid

De nieuwe digitale kanalen zijn nu volledig algemeen beschikbaar.

Nieuwe digitale kanalen – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger – zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de VS, het VK, ANZ en de EU. Klanten kunnen samen met partners en accountmanagers de onboarding van hun organisatie plannen en gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen profiteren van de volgende verbeteringen:

Flow Builder: Met deze verbetering kunnen klanten krachtige zelfhulptools creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.
Routering op basis van vaardigheden: Beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor vaardigheidsversoepeling toewijzen aan contactpersonen in het QueueTask-knooppunt in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.
Schermpop-up: Een schermpop-up is een venster dat autonoom op het bureaublad van een agent verschijnt wanneer de agent bepaalde acties uitvoert, zoals het accepteren van een contactverzoek of het reageren op een contactverzoek van een klant. Dankzij pop-ups kan de agent meer informatie over de klant verzamelen en zo het gesprek voortzetten.
Geautomatiseerde interactieberichten via Flow of Bot stellen klanten in staat om een QnA- of Task-bot te maken en deze te integreren via een Flow.
De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Alle digitale kanalen vallen onder de Premium Seat-licentie. Voor de volgende services worden extra kosten in rekening gebracht: geautomatiseerde interactieberichten, korte code SMS, lange code SMS, gratis nummer SMS en botgebruik.

Voor meer informatie, zie Nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Voor meer informatie, zie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center.

31 maart 2022

Automatisch beantwoorden

Met Automatisch beantwoorden kan een ondersteund Webex Oproepgebaseerd agentapparaat (Webex Calling-app of MPP-telefoon) automatisch oproepen beantwoorden. De agent hoort een toon wanneer de oproep automatisch wordt beantwoord.

Voor deze functie is een abonnement op Webex Calling vereist.

Het automatisch beantwoorden is van toepassing op oproepen die door een agent zijn ontvangen of gestart via Agent Desktop. Oproepen die agenten ontvangen en die niet op de gebruikelijke manier door de Webex Contact Center-ring worden beheerd, bijvoorbeeld van agent naar agent.

Beheerders gebruiken het agentprofiel Tab in de Provisioning-module van de Management Portal om de Automatisch beantwoorden veld naar Ja. Voor meer informatie, zie de Agentprofiel sectie in het hoofdstuk Provisioning van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

30 maart 2022

Schakel telefonie-optie

Op verzoek hebben klanten toegang tot een door de wizard aangestuurde workflow die automatisch de telefoonprovider voor de tenant overschakelt. Hierdoor kunnen klanten schakelen tussen de opties VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN of Webex Calling (CCP/lokale gateway). Klanten moeten uitvaltijd inplannen om van telefonieaanbieder te wisselen.

Zie het artikel Stel een spraakkanaal in voor Webex Contact Center voor meer informatie.

16 maart 2022

Verbetering van de gebruikerservaring in de wizard voor het instellen van services

De wizard Services instellen is nu verbeterd. De service-instellingen van het Contact Center zijn afgestemd op de nieuwe gebruikerservaring. Er zijn geen wijzigingen in de configuratieopties en deze blijven hetzelfde.

Voor meer informatie, zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

03 maart 2022

Naadloos upgradepad voor klanten van Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die Cisco Customer Journey Platform (R10) of CC-One (R9) gebruiken, upgraden naar Webex Contact Center. Klanten die zich inschrijven voor deze functie krijgen toegang tot een migratiewerkruimte. Deze werkruimte heeft de volgende belangrijke mogelijkheden:

Tenantconfiguraties: Klanten kunnen administratieve configuratiegegevens uit hun oude tenant halen en deze converteren naar een indeling waarmee snel dezelfde configuraties kunnen worden gemaakt in Webex Contact Center.
Historische gegevens: Nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude tenants zijn uit gebruik genomen, kunnen ze analysegegevens opvragen die op hun oude platform zijn gemaakt.
Gespreksopnames: Nadat klanten volledig zijn gemigreerd naar Webex Contact Center en hun oude tenants zijn uit gebruik genomen, kunnen ze gespreksopnames die op hun oude platform zijn gemaakt, opvragen en downloaden.

Voor meer informatie, zie het artikel Migreren van Cisco Customer Journey Platform (R10) en Cisco CC-One (R9) releases naar Cisco Webex Contact Center.

Bulkbewerkingen voor Webex Contact Center

Met bulkbewerkingen kunnen partners en klanten CSV-bestanden gebruiken om bulksgewijs beheerconfiguraties voor Webex Contact Center te maken. Met deze functie kunt u de onboarding van nieuwe klanten automatiseren en kunnen bestaande klanten eenvoudig grootschalige configuratie-updates doorvoeren voor hun tenant.

Zie het artikel Bulkbewerkingen in Webex Contact Center voor meer informatie.

15 februari 2022

Overbelastingsbescherming: maximaal aantal gelijktijdige gesprekken voor een tenant.

Deze functie bepaalt het maximaal aantal gesprekken dat voor een klanttenant actief kan zijn. De waarde wordt aangeduid als Maximum Concurrent Voice Contact Threshold en is toegankelijk via de Instellingen Tab van de Management Portal. Zodra de drempelwaarde is bereikt, worden alle nieuwe gesprekken afgewezen, totdat de verbinding met bestaande gesprekken wordt verbroken. Zo blijft het aantal gelijktijdige gesprekken onder de drempelwaarde. De gelijktijdige gesprekken in het contactcenter omvatten inkomende gesprekken en uitgaande gesprekken (uitgaande gesprekken van agenten, uitgaande campagnegesprekken en terugbelverzoeken).

De waarde van de drempelwaarde voor maximaal gelijktijdig spraakcontact is 30% hoger ingesteld dan de rechten voor gelijktijdig spraakcontact:

Maximale drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact = Rechten voor gelijktijdig spraakcontact * 1,3

De waarde van de rechten voor gelijktijdig spraakcontact is gebaseerd op de volgende formule:

Gelijktijdige rechten voor spraakcontact = [((Aantal toegewezen Standard Agent-licenties + Aantal toegewezen Premium Agent-licenties) * 3) + Aantal aangeschafte IVR Add-on-licenties]

Voor een abonnement zonder verplichtingen bedraagt de waarde van rechten voor gelijktijdige spraakcontacten:

Gelijktijdige rechten voor spraakcontact = [100 + aantal aangeschafte IVR-add-onlicenties]

Klanten kunnen een ondersteuningsverzoek indienen om de drempelwaarde voor maximaal gelijktijdig spraakcontact te verlagen of te verhogen. De maximaal toegestane drempelwaarde voor gelijktijdig spraakcontact is 13.000. Zie Instellingen voor gelijktijdig spraakcontact in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.

Het rapport Surge Protection Statistics wordt in de Analyzer geïntroduceerd. Voor meer informatie, zie Surge Protection Statistics in de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

Verbetering van routering op basis van vaardigheden

In Skills-based Routing (SBR) wordt een nieuwe methode voor contactselectie geïntroduceerd: op vaardigheden gebaseerde contactselectie. Klanten kunnen kiezen uit een van de volgende methoden om contacten te selecteren: contactselectie op basis van vaardigheden of selectie op basis van First In, First Out (FIFO). Bij op vaardigheden gebaseerde contactselectie filtert SBR periodiek de contacten in een wachtrij om deze af te stemmen op de vaardigheden van de agent in de reeks: (1) contactprioriteit en (2) tijdstempel (van oud naar nieuw).

Contactpersonen die naar SBR-wachtrijen worden verzonden, worden geparkeerd totdat een overeenkomende agent beschikbaar is. Wanneer een agent beschikbaar is, wordt het overeenkomende contact uit de geparkeerde contacten met prioriteit verbonden aan de agent, ongeacht de positie van het contact in de wachtrij. De op vaardigheden gebaseerde contactselectiemethode verkort de wachttijd van geparkeerde contacten en verbetert de productiviteit van agenten.

Standaard is selectie van contactpersonen op basis van vaardigheden ingeschakeld voor klanten. Om FIFO-gebaseerde contactselectie in te schakelen, moeten klanten contact opnemen met Cisco Support. Voor meer informatie, zie Vaardighedengebaseerde contactselectie in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

11 februari 2022

Verbetering van Agent Desktop - Pictogrammen opnieuw ordenen in de horizontale koptekst

Er is een nieuwe eigenschap headerActions toegevoegd aan het JSON-bestand voor de desktoplay-out. Met deze eigenschap kan de beheerder de standaardvolgorde van de pictogrammen in de horizontale header van Agent Desktop wijzigen: (1) Webex-pictogram (Webex), (2) Gebruik telefoon voor audio-indicator (Outdial), en (3) Meldingspictogram. (Meldingencentrum) pictogrammen.

headerActions: ["Webex", "outdial", "notification"],

De eigenschapswaarde headerActions is hoofdlettergevoelig.

Om de headerpictogrammen en de bijbehorende functionaliteit uit Agent Desktop te verwijderen, moet de beheerder de eigenschapswaarden verwijderen.

Voor meer informatie, zie headerActies in de Voorziening hoofdstuk van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Datumnotatieopties voor intervalvelden in Analyzer-rapporten

De standaarddatumnotatie voor de Interval veld in de Analyzer-rapporten is mm/dd/jjjj. Met de nieuwe verbetering kunnen gebruikers met de Analyzer verschillende datumnotaties kiezen voor de Interval veld, vergelijkbaar met andere velden in de rapporten.

Voorheen was het aanpassen van de datumnotatie alleen mogelijk voor profielvariabelen.

Voor meer informatie, zie Datumnotatie van het intervalveld wijzigen in de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

10 februari 2022

Ongeldige DTMF-invoer verwerken in IVR-enquêtes na het gesprek

Webex Contact Center kan scenario's afhandelen waarbij er ongeldige of geen DTMF (dual-tone multifrequency) invoerrespons is van klanten tijdens IVR post-call enquêtes. Flow-ontwikkelaars kunnen de parameter Time-out in de sectie Geavanceerde instellingen van de activiteit Feedback in de Flow Designer configureren om de maximale duur (in seconden) te definiëren waarin het systeem wacht op DTMF-invoer van klanten. Bovendien kunnen beheerders de volgende IVR-instellingen configureren voor Webex Contact Center, in de Vragenlijstinstellingen Tab van de vragenlijst na het gesprek in Webex Experience Management:

Maximaal aantal ongeldige invoer en toegestane time-out: Beheerders kunnen een waarde selecteren in de vervolgkeuzelijst Maximum aantal ongeldige invoer en toegestane time-out om het maximale aantal keren in te stellen dat het systeem ongeldige invoer of geen invoer-reacties van klanten toestaat.
Audiobestanden voor meldingsberichten: Beheerders kunnen audiobestanden uploaden om meldingsberichten af te spelen voor respectievelijk ongeldige invoer, time-out voor DTMF-invoer en overschrijding van het maximale aantal nieuwe pogingen.

Als een klant binnen de opgegeven time-outperiode een ongeldige invoer invoert of helemaal geen invoer geeft op een enquêtevraag, speelt het contactcenter een audiobericht af om de klant op de hoogte te stellen van de ongeldige invoer of de time-out. Vervolgens wordt dezelfde enquêtevraag opnieuw aan de klant afgespeeld. Zodra het maximale aantal pogingen is verstreken, speelt het contactcenter de bijbehorende audiomelding af voor de klant, slaat de resterende vragen van de enquête over en speelt het bedankbericht af om de enquête te beëindigen.

Voor meer informatie, zie Valideer DTMF invoerrespons in IVR post-call enquête in de Cisco Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.

07 februari 2022

Algemene variabelen in Webex Contact Center

Beheerders kunnen algemene variabelen definiëren met behulp van de inrichtingsmodule in de Beheerportal. Beheerders kunnen de globale variabelen instellen als agent-zichtbaar en agent-bewerkbaar om ze beschikbaar te maken voor agenten via Agent Desktop. Bovendien kunnen beheerders de variabelen instellen als rapporteerbaar om ze op te nemen in Analyzer-rapporten. Stroomontwikkelaars kunnen de globale variabelen binnen de stromen gebruiken om waarden in te stellen en door te geven in de context van interacties die in het contactcenter worden afgehandeld. Als een agent een door een agent bewerkbare globale variabelewaarde bijwerkt, wordt de bijgewerkte waarde beschikbaar in de Analyzer voor rapportage. Met deze functie kunnen beheerders rapporteerbare algemene variabelen definiëren en deze permanent maken voor alle onderdelen van het Webex Contact Center.

Voor meer informatie, zie Globale variabelen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Flow-ontwikkelaars kunnen geen CAD-variabelen (Call-Associated Data) meer maken met behulp van Flow Designer. Aangepaste stroomvariabelen blijven niet-rapporteerbaar.

28 januari 2022

Webex Klantbeleving voor ontwikkelaarsportaal

Met de Webex Customer Experience for Developers Portal krijgen externe ontwikkelaars via programma's toegang tot Webex Contact Center en gebieden zoals AI (kunstmatige intelligentie) en de reis binnen het customer experience-platform. De portal biedt REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API's (Application Programming Interfaces), meldingen en SDK's (software development kits) om ontwikkelaars te helpen de klantervaring te verbeteren. Ontwikkelaars kunnen vertrouwd raken met de API's door gebruik te maken van de API-referentiedocumenten, voorbeeldcode en de Try It Out -functionaliteit die beschikbaar zijn in de portal, om apps voor de klantervaring te bouwen.

De volgende functies zijn beschikbaar als onderdeel van de nieuwe release:

Geautomatiseerd integratieproces: Via integraties kunnen ontwikkelaars toestemming vragen om Customer Experience (CX) API's aan te roepen. Ontwikkelaars kunnen nu eenvoudig integraties registreren en beheren via my-apps in het Webex Contact Center Developer-portaal.
Taakwebhooks: Ontwikkelaars kunnen realtimemeldingen over taakgebeurtenissen ontvangen via taakwebhooks.
Multimediaprofielen API: Er is nu een nieuw CRUD-eindpunt (Create, Read, Update, and Delete) API voor multimediaprofielen beschikbaar.
Handleiding voor snelheidsbeperking: Er is een nieuwe handleiding voor snelheidsbeperking beschikbaar op Webex Contact Center voor de documentatie van het ontwikkelaarsportaal.
Authenticatiehandleiding: Raadpleeg de Authenticatiehandleiding op Webex Contact Center voor de documentatie van de ontwikkelaarsportal om apps te verifiëren voor toegang tot bronnen.

Bezoek voor meer informatie de Webex Contact Center voor ontwikkelaars portal.

22 januari 2022

E.164 Opmaakondersteuning voor internationale gesprekken in Webex Contact Center

Webex Contact Center ondersteunt het E.164 telefoonnummerformaat voor internationale gesprekken voor agenten en supervisors. Dit is een aanvulling op het IDD-formaat (International Direct Dialing) dat eerder werd ondersteund voor alle telefonieopties in Webex Contact Center.

Met deze verbetering wordt het E.164-formaat ondersteund voor alle PSTN-opties voor Webex Contact Center—Cisco Meegeleverde gebundelde PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN met lokale gateway (Webex Calling) en Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center ondersteunt het E.164-formaat in de volgende scenario's:

Inkomende gesprekken: contactcenter-klanten kunnen kiesnummers in de E.164-indeling gebruiken om verbinding te maken met het contactcenter.
Agent aanmelden: Agenten kunnen inloggen op Agent Desktop door kiesnummers in te voeren in het E.164-formaat (naast het IDD-formaat) in de Station Login dialoogvenster. Deze functionaliteit zorgt ervoor dat de agenten in verschillende geografische regio's verbonden blijven met hun Webex Contact Center-tenant voor het afhandelen van spraakoproepen. Voor meer informatie, zie Meld je aan bij Agent Desktop in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.

Voor meer informatie over het configureren van het kiesnummer van een agent, zie Een gebruiker bewerken (Agentinstellingen) in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Doorverbinden, raadplegen en conferentiegesprekken: Agenten kunnen kiesnummers invoeren in het E.164-formaat (naast het IDD-formaat) in de Overdrachtsverzoek En Consultatieverzoek dialoogvensters om overdrachts-, overleg- of conferentiegesprekken met agenten in andere geografische regio's te starten. Voor meer informatie, zie Een gesprek doorverbinden en Een consultgesprek starten in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.

Voor meer informatie over het configureren van telefoonnummers in het adresboek van de onderneming raadpleegt u Adresboeken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Uitgaande gesprekken en uitgaande campagnegesprekken: Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar contactpersonen in andere geografische regio's door telefoonnummers te gebruiken in de E.164-indeling, naast de IDD-indeling. Deze uitbreiding is van toepassing op oproepen voor bellen, terugbellen en uitgaande campagne oproepen. Voor meer informatie, zie Een Outdial-gesprek voeren in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.
Toezicht op gesprekken door supervisors: Supervisors kunnen nu naast het IDD-formaat ook het terugbelnummer voor toezicht op gesprekken, barge-in en whisper coaching invoeren in de E.164-indeling. Voor meer informatie, zie Oproepen bewaken en Een bewakingsschema maken of bewerken in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Grote organisaties kunnen agents in vele landen overal ter wereld bedienen. Deze agenten ondervinden waarschijnlijk langere latenties als de round trip van spraaktelefonie kunnen een factor zijn in de oorsprong-tot-beëindiging-matrix.

2021

22 december 2021

Dashboardfilters behouden in APS en Management Portal

Webex Contact Center slaat de filters op die zijn ingesteld in elke Tab van de Agent Performance Statistics (APS) in de Agent Desktop en de Management Portal, in de browsercache. Door de filters in elke Tab te cachen, besparen agenten tijd bij het instellen van filters telkens wanneer ze van tabblad wisselen. Zo profiteren ze van een betere gebruikerservaring.

De filterwijzigingen die een gebruiker maakt, worden opgeslagen in de browsercache van de computer van de gebruiker voor de specifieke gebruikers-ID. De filters die de gebruiker instelt, blijven hetzelfde, zelfs als de gebruiker de browser vernieuwt of opnieuw inlogt op Webex Contact Center met dezelfde browser. De gebruiker kan de filters terugzetten naar de standaardwaarden door de cache van de browser te wissen.

Voor meer informatie, zie Samenvattingsrapport, Agentstatistieken - Historisch rapport en Agentstatistieken per staat - Historisch rapport in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.

Deze verbetering is van toepassing op Agent Desktop en Management Portal, maar niet op de Analyzer-rapporten.

Kolombreedte behouden in tabelrapporten

Gebruikers van Analyzer kunnen de kolombreedte in tabelvormige rapporten dynamisch wijzigen tijdens het uitvoeren van rapporten. De gewijzigde kolombreedte werd echter niet behouden wanneer de rapporten werden vernieuwd. Hierdoor moesten gebruikers de kolommen opnieuw formaat geven.

Met de nieuwe verbetering slaat Webex Contact Center de gewijzigde kolombreedte op in de browsercache van de computer van de gebruiker, voor de specifieke gebruikers-ID. De gewijzigde kolombreedte blijft hetzelfde, zelfs als de gebruiker de browser vernieuwt of uitlogt en opnieuw inlogt bij Webex Contact Center met dezelfde browser. De gebruiker kan de kolombreedte opnieuw instellen op de standaardgrootte door indien nodig de cache van de browser te wissen.

Voor meer informatie, zie Kolommenbreedte van rapport wijzigen in de Cisco Webex Contact Center Analyzer Gebruikershandleiding.

Deze verbetering is niet van toepassing op de sectie Drempelwaarschuwingen .

Geheel getalformaat voor verwerkte contacten

De tabelvormige rapporten in de Analyzer zijn uitgebreid en geven nu het aantal verwerkte contacten weer in de notatie met gehele getallen. Dit is van toepassing op de volgende kolommen:

Contacten afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld
Outdial-contacten afgehandeld

Voorheen werden de gegevens in de rapporten in decimale notatie weergegeven.

15 december 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Gegevens behouden voor huidige agenttaak: Er is een nieuwe eigenschap stopNavigateOnAcceptTask toegevoegd aan het JSON-bestand voor de bureaubladindeling. Deze eigenschap bepaalt of de focus naar een nieuw geaccepteerde taak wordt verplaatst of niet, wanneer een agent de nieuwe taak accepteert. Beheerders kunnen de eigenschap instellen op True of False.
- Waar: Behoudt de focus op de huidige taak waaraan de agent werkt. Hiermee kunt u niet-opgeslagen gegevens die voor de huidige taak worden ingevoerd, behouden.
- Onwaar: Verschuift de focus naar de nieuw geaccepteerde taak. Dit is de standaardwaarde.
Voor meer informatie, zie JSON Layout Top-Level Properties in de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Ondersteuning voor speciale tekens in het te bellen nummer voor oproepen: Agent Desktop ondersteunt de speciale tekens # (hekje), * (asterisk) en : (dubbele punt) naast + (plus) in het te bellen nummer voor uitgaande oproepen, doorverbindingsverzoeken en consultverzoeken.

Wanneer een agent een nummer met speciale tekens kopieert naar het veld Kiesnummer of het toetsenblok, behoudt Agent Desktop alleen de speciale tekens die worden ondersteund (+, #, * en :).

Voor meer informatie, zie Spraakoproepen beheren in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Verbetering van de gebruikerservaring: labels voor pop-ups bij inkomende oproepen: Er worden nieuwe labels weergegeven in pop-ups bij inkomende oproepen, zodat het type oproep eenvoudig kan worden geïdentificeerd. De labels verbeteren bovendien de toegankelijkheid voor gebruikers met een visuele beperking.

Bovendien worden de Agent Desktop-weergaven weergegeven Terugbelpictogram en Campagne-oproeppictogram Respectievelijk de pictogrammen Callback en Campagneoproep.

In de volgende tabel worden de gesprekstypen, pictogrammen en de bijbehorende labels weergegeven:

Gesprekstype	Label	Pictogram
Inkomend spraakgesprek	Inkomende oproep
Terugbellen	Terugbellen
Uitgaand voorbeeld campagnegesprek	Campagnegesprek
Uitbelgesprek	Uitbelgesprek

Voor meer informatie, zie de Takenlijst in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.

3 december 2021

Uitbreidingen van de lokalisatieondersteuning in Analyzer

De Analyzer ondersteunt lokalisatie in twee extra talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die al werden ondersteund.

30 november 2021

Ondersteuning voor meerdere talen voor enquêtes na het gesprek

Klanten van contactcenters kunnen feedback geven via enquêtes na het gesprek, aangestuurd door Webex Experience Management, in meerdere talen. Deze functie is beschikbaar voor zowel spraak- als E-mail- en SMS-enquêtekanalen.

Om een aangepaste taal te selecteren voor een enquête na het gesprek, kan de flowontwikkelaar de variabele Global_language gebruiken of de wisselknop Taalinstellingen overschrijven selecteren in het gedeelte Taalinstellingen van de Feedback-activiteit in Flow Designer. Als de geselecteerde taal niet is geconfigureerd in de enquête in Webex Experience Management of niet wordt ondersteund, valt de enquête terug op de standaardtaal Engels (VS).

Voor meer informatie over de ondersteunde talen en hoe u een aangepaste taal configureert, zie Taalinstellingen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Voor bestaande stromen: als u de functie Taalinstellingen negeren inschakelt, wordt de taal voor alle spraak- E-mail- en SMS-enquêtes opnieuw ingesteld op Engels (VS). Klanten moeten bestaande stromen wijzigen (door de knop Taalinstellingen negeren in te schakelen en vervolgens de aangepaste taal te selecteren) om door te gaan met het gebruik van een aangepaste taal.
De parameters Voorkeurstaal en de Instellen op variabele worden verwijderd uit de activiteit Feedback.

Ondersteuning Welkomst- en bedankberichten in enquêtes na het gesprek

Beheerders kunnen vragenlijsten configureren om Welkom en Bedankt berichten af te spelen aan het begin en einde van IVR-enquêtes na het gesprek. Om deze berichten in een enquête in te schakelen, moet de beheerder de bijbehorende audiobestanden toevoegen aan het Welkomstbericht en het Bedankt-bericht bij het configureren van de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management. Deze berichten maken gebruik van de taalinstelling die is geconfigureerd in de Feedback-activiteit in de Flow Designer.

De welkom - en bedank berichten worden afgespeeld in dezelfde taal als die is ingesteld in de Flow Designer voor de enquête en die door de klant is geselecteerd. Als deze berichten niet zijn geconfigureerd en daarom niet beschikbaar zijn in de ingestelde taal in de enquêtevragenlijst, slaat het contactcenter de berichten over en speelt alleen de enquêtevragen af zonder de berichten.

Ondersteuningsvariabelen voor aangepaste voorinvullingen in enquêtes na het gesprek

Webex Contact Center ondersteunt aanvullende gegevens (bijvoorbeeld klantnaam: John, land: VS) in de vorm van optionele variabelen. De aanvullende gegevens kunnen worden doorgegeven aan Webex Experience Management en worden opgeslagen als onderdeel van de enquêteresponsgegevens.

Om Webex Contact Center in staat te stellen aanvullende gegevens door te geven aan Webex Experience Management, moet de beheerder aangepaste vooraf ingevulde vragen maken in de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management. Bovendien moet de flowontwikkelaar overeenkomstige variabelen configureren als sleutel-waardeparen in de feedbackactiviteit in de Flow Designer. De flowontwikkelaar moet de Weergavenaam van de vraag in de enquêtevragenlijst in Webex Experience Management invoeren als de Sleutel parameter van de overeenkomstige variabele in de Feedback-activiteit in de Flow Designer.

Webex Contact Center geeft de aanvullende gegevens vervolgens door aan Webex Experience Management. Deze gegevens worden samen met de klantreacties opgeslagen als onderdeel van de enquêtegegevens. Dankzij dit proces worden enquêtereacties meer contextueel en krijgt u met behulp van de widget Customer Experience Analytics meer inzicht in de gegevens.

Voor meer informatie, zie Variabele doorgeven in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

22 november 2021

Nieuwe digitale kanalen in Webex Contact Center in de regio APJC

Nieuwe digitale kanalen – Chat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger – zijn nu beschikbaar in Webex Contact Center in de APJC-regio via imimobile-integratie.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen profiteren van de volgende verbeteringen:

Flow Builder: Deze verbetering stelt klanten in staat om krachtige zelfhulp te creëren. Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen creëren met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.
Bot Builder: Met Bot Builder kunnen klanten een QnA- of Task-bot maken en deze integreren via een Flow.
De volgende functies worden nieuw ondersteund:
- Routering op basis van vaardigheden: Beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor vaardigheidsversoepeling toewijzen aan contactpersonen in het QueueTask-knooppunt in de Flow Builder. Contacten worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.
- Schermpop-up: Een schermpop-up is een venster dat automatisch op het bureaublad van een agent verschijnt bij bepaalde acties, zoals het accepteren van een contact, of wanneer de agent reageert op een contactaanvraag van een klant. Dankzij pop-ups kan de agent meer informatie over de klant verzamelen en zo het gesprek voortzetten.
- De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.

Voor meer informatie, zie Nieuwe digitale kanalen in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

Opmerking: De nieuwe digitale kanalen worden uitgebracht in gecontroleerde GA (General Availability). Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund. Zie het artikel Upgrade van Cisco Webex Contact Center 1.0 naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

15 november 2021

Webex Contact Center Platformlancering in datacenter in Frankfurt

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van vestiging hebben gekoppeld aan het datacenter in Frankfurt. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Voor meer details, zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center .

OEM-integratie (Original Equipment Manufacturer) voor Calabrio wordt momenteel gevalideerd voor het nieuwe platform en zal binnenkort beschikbaar zijn.

11 november 2021

Virtuele agent voor spraak inschakelen om geen gebruikersinvoer te verwerken

Virtuele agenten voor spraak kunnen scenario's afhandelen waarbij er geen invoer is (spraak en DTMF) van de gebruiker binnen een opgegeven tijdsperiode. Stroomontwikkelaars kunnen de time-outwaarden zonder invoer en het aantal pogingen dat moet worden ondernomen als er geen gebruikersinvoer is, instellen door de volgende parameterwaarden op te geven in de geavanceerde instellingen voor de activiteit van de virtuele agent:

Time-out voor geen invoer: de duur (in seconden) die de virtuele agent moet wachten op invoer van de gebruiker.
Max. aantal pogingen zonder invoer: het aantal keren dat de virtuele agent probeert te wachten op invoer van de gebruiker nadat de time-outperiode is verstreken.

De activiteit van de virtuele agent biedt een nieuwe uitvoervariabele ErrorCode om de time-out van de gebeurtenis of fout aan te geven.

Het standaardfoutbericht dat momenteel wordt afgespeeld in het Engels (VS) wordt niet meer afgespeeld bij de gebruikers. Om een audiobericht af te spelen om gebruikers op de hoogte te stellen van een fout, moeten flowontwikkelaars een activiteit Bericht afspelen in de flow opnemen die de uitvoervariabele gebruikt Foutcode van de activiteit Virtuele agent.

Voor meer informatie, zie Virtuele agent in de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

26 oktober 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Outdial-oproep starten vanuit de agentinteractiegeschiedenis: Een agent kan een outdial-oproep starten door op een telefoonnummer in het deelvenster Agentinteractiegeschiedenis te klikken. De agent kan dit nummer ook bewerken voordat het uitgaande gesprek wordt gestart.

Voor meer informatie, zie Agent Interaction History in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.
Uitbreidingen op het gebied van lokalisatieondersteuning: Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in twee extra talen: Engels (VK) en Portugees (Portugal), naast de 27 talen die al eerder werden ondersteund. Voor meer informatie, zie Lokalisatie in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.

De uitbreidingen op het gebied van lokalisatieondersteuning zijn momenteel niet van toepassing op Agent Performance Statistics (APS)-rapporten en zullen beschikbaar zijn samen met de uitbreidingen op het gebied van lokalisatieondersteuning voor Analyzer.

18 oktober 2021

Toegang tot rapporten en dashboards via browserkoppelingen

Standaardagenten en premiumagenten die geen toegang hebben tot de Analyzer om dashboards en rapporten weer te geven en uit te voeren, hebben toegang tot de dashboards en rapporten met behulp van browserkoppelingen.

De Drilldown-functionaliteit is niet beschikbaar voor rapporten die toegankelijk zijn via browserkoppelingen.

Zie Rapporten en dashboards openen via browserkoppelingen in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

27 september 2021

Regionale VPOP-ingang in afgelegen landen

Klanten die zich in het nieuwe Webex Contact Center in de Australische en Amerikaanse datacenters bevinden, kunnen de volgende extra afgelegen landen configureren om toegang te krijgen tot hun lokale Virtual Point of Presence (VPOP). Meestal sorteren klanten de landen in de A2Q-implementatievalidatiefase (Approach to Quality).

Webex Contact Center-datacenter	Aanvullende ondersteunde landen
Australië	Singapore Indonesië Maleisië Filipijnen Thailand Vietnam
Verenigde Staten	Mexico Brazilië Chili Argentinië Peru Columbia

Webex Contact Center-datacenter

Aanvullende ondersteunde landen

Australië

Singapore

Indonesië

Maleisië

Filipijnen

Thailand

Vietnam

Verenigde Staten

Mexico

Brazilië

Chili

Argentinië

Peru

Columbia

Deze nieuwe aanbieding is alleen van toepassing op de implementatiearchitecturen serviceprovider PSTN of Cisco Unified Communications Manager. De nieuwe aanbieding is niet van toepassing op Cisco Webex Calling-implementaties.

Het opzetten van VPOP's in deze landen wordt bepaald door deals in de regio, met een stand-up tijd van 60 dagen voor de VPOP.

Ondersteuning voor meer regio's

Webex Contact Center met Cisco Webex Calling-telefoon ondersteunt meerdere regio's (landen of delen van landen) voor agenten en bellers. De volgende scenario's worden ondersteund:

Bellers zijn afkomstig van één regio en agenten in meerdere regio's
Bellers en agenten bevinden zich in meerdere regio's

In deze scenario's worden zowel inkomende als uitgaande gesprekken ondersteund. Voor inkomende gesprekken, de bellers bellen naar de Cloud Connected PSTN- (CCP) of de Local gateway (LGW)-instelling. Deze gesprekken worden naar de agenten gerouteerd. Agenten kunnen uitgaande gesprekken voeren naar een willekeurige regio.

De agenten bevinden zich op verschillende locaties zoals deze zijn geconfigureerd in de Control Hub. De agenten worden geconfigureerd met het nummer en het toestelnummer voor hun locatie.

Inkomende nummers worden gekoppeld aan de regio's in de Control Hub. Gesprekken worden omgeleid naar de agenten volgens de routeringsstrategie die is geconfigureerd in Webex Contact Center.

Zie voor meer informatie Ondersteuning voor meerdere regio's in de Cisco Webex Contact Center-implementatiehandleiding voor spraak.

24 september 2021

Integratie van de Webex-app (Webex) in Agent Desktop

De Webex-app (Webex), samen met de functies voor berichten, gesprekken en vergaderingen, is geïntegreerd met de Webex Contact Center Agent Desktop. Deze integratie biedt agenten de mogelijkheid om samen te werken met andere agenten, supervisors en experts, zonder dat zij daarvoor Agent Desktop moeten verlaten. De beheerder kan de Webex-functionaliteit configureren op het algemene niveau of op teamniveau via de Desktopindeling.

Als u de Webex-functie wilt inschakelen met de eigenschap webexConfigures, raadpleegt u het gedeelte Eigenschappen van het bovenste niveau van JSON-indeling in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

De Webex-app in de Agent Desktop ondersteunt geen gespreksbeheer. Voor het ontvangen en tot stand brengen van gesprekken vereisen agenten de externe, niet-ingesloten Webex-app. Zie Belapps voor meer informatie.

Voor toegang tot de functie Webex in de Agent Desktop, zie de Webex-app (Webex) sectie in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-gebruikershandleiding.

Verbeteringen Agent Desktop

Standaard gekozen nummer (DN)/toestelnummer voor agent

Als de standaard-DN voor de agent door de beheerder is geconfigureerd in de Management Portal (Provisioning > Gebruikers > Agentinstellingen > Standaard-DN), wordt de standaard-DN vooraf ingevuld in de volgende velden van het dialoogvenster Station Login wanneer de agent zich aanmeldt bij Agent Desktop:
- Gekozen nummer (Amerikaanse indeling)
- Toestel
Als de beheerder de DN beperkt tot de standaard-DN voor een agent (Inrichten > Agentprofiel > Agent-DN-validatie > Ingerichte waarde), kan de agent de vooraf ingevulde DN niet bewerken wanneer deze zich aanmeldt bij de Agent Desktop. De DN is alleen-lezen.

Voor meer informatie, zie de aanmelden bij Agent Desktop sectie in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.
Permanente tabbladen in aangepaste pagina's en widgets configureren

Een beheerder kan tabbladen in aangepaste pagina's en aangepaste widgets als permanent configureren met de desktopindeling. Om permanente tabbladen te configureren, moet een beheerder de volgende kenmerken instellen voor md-tabs:
- Stel persist-selection in op waar.
- Stel een unieke id in voor tabs-id.
Voorbeeld:
```
{ "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unieke id voor alle tabbladen samen in de container" }, }
```
Wanneer md-tabs op permanent is ingesteld ("persist-selection": true), wordt de selectie van tabbladen bewaard, zelfs als een agent schakelt tussen pagina's of widgets in de Agent Desktop.

Het deelvenster met Overige informatie en de rapportenpagina Statistieken agentprestaties in de Agent Desktop maken al gebruik van permanent tabbladgedrag.

Zie de sectie Navigatie (aangepaste pagina's) in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.
Permanente tabbladen in rapporten met Statistieken over agentprestaties(APS)

De pagina APS-rapporten behoudt het vorige geselecteerde tabblad, ook als de agent overschakelt naar een andere pagina en vervolgens terugkeert naar de pagina APS-rapporten.

Zie de sectie Rapporten met agentprestatiestatistieken in de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding voor meer informatie.

20 september 2021

De rapporten Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten

Er worden twee nieuwe standaardrapporten in real-time geïntroduceerd in de Analyzer: Contactpersonen in wachtrij en Beschikbare agenten. Deze rapporten worden weergegeven als kaarten in het Contact Center Overzicht - Real-time Dashboard in de Analyzer en ook in de Samenvatting Tab van de pagina Agentprestatiestatistieken in de Agent Desktop.

Met de nieuwe rapporten kunnen gebruikers informatie verkrijgen over contactpersonen die in de wachtrij wachten, en de beschikbaarheid van agenten in specifieke teams, zonder dat ze rapporten met tabelweergave hoeven te doorzoeken.

Zie Contact Center-overzicht: real-time dashboard in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie over de rapporten.

Kolomoverzicht voor rijsegmentgroepen van het hoogste niveau definiëren in analyserapporten

De gebruikersinterface van de Analyzer maakt het nu mogelijk om kolomoverzichten te definiëren voor de rijsegmentgroep van het hoogste niveau in een rapport. Een gebruiker kan formules toevoegen aan elke kolom, zoals Gemiddelde, Aantal, Minimum, Maximum, Som en Aangepast. De functie biedt een verbeterde weergaveervaring voor de gegevens van rapporten met tabelweergave.

Zie Samenvatting rapportoverzicht in de Gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Analyzer voor meer informatie.

7 september 2021

Dynamische variabelen voor wachtrij, vaardigheden en gespreksprioriteit

Deze functie verbetert de huidige activiteit Wachtrijcontact in de stroomontwerper door dynamische selectie van de prioriteit van de wachtrij, de vaardigheden en het gesprek in te schakelen, in plaats van deze parameterwaarden statisch in te stellen. De stroomontwerper kan nu stroomvariabelen selecteren in de activiteit Wachtrijcontact om de controles van de wachtrij, de vaardigheden, de contactprioriteit en de beschikbaarheid van de agent dynamisch te configureren.

Zie de Activiteit Wachtrijcontact in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

17 augustus 2021

Naadloos upgradepad voor klanten van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center

Met deze functie kunnen klanten die het Webex Contact Center 1.0-platform gebruiken, upgraden naar het nieuwste Webex Contact Center-platform. Nadat deze functie is ingeschakeld, hebben klanten toegang tot de nieuwe contactcentermogelijkheden zonder dat dit gevolgen heeft voor de bestaande Webex Contact Center 1.0-specifieke contactstromen. Klanten kunnen telefonie-, chat- en e-mailworkloads stapsgewijs naar het nieuwe platform en transitieagenten verplaatsen met behulp van een gefaseerde aanpak die het beste past bij hun zakelijke vereisten.

Zie het artikel Verouderd platform upgraden naar Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

09 augustus 2021

Selfservice-instellingen voor huurders voor contactcenterbeheerders

Tenantinstellingen zoals Standaard-DN inschakelen (Kies nummer), Gesprek beëindigen inschakelen, Advies beëindigen inschakelen, Automatisch afrondingsinterval, Time-out voor het herstellen van verbroken verbindingen, en Privacyschild die eerder zijn geconfigureerd met de Customer Journey Platform Service Provider Portal, worden nu verplaatst naar de Control Hub. Deze tenantinstellingen kunnen worden geconfigureerd door beheerders van het contactcenter en hoeven niet te worden beheerd door het Cisco Operations-team. In de toekomst kunnen alle beheerdersrollen van het contactcentrum deze instellingen beheren.

In overeenstemming met deze verbetering is de Instellingen Tab in Control Hub opnieuw georganiseerd en verdeeld in de volgende subtabbladen:

Algemeen: Hiermee kunnen beheerders gebruikers synchroniseren tussen Control Hub en de Management Portal, krijgt u informatie over de servicedetails van uw organisatie en krijgt u toegang tot de Management Portal voor geavanceerde configuraties. Zie het artikel Manieren om gebruikers toe te voegen voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Beveiliging: hiermee kunnen beheerders alle instellingen configureren die met beveiliging te maken hebben. Hieronder vallen het privacyschild, beveiligingsinstellingen voor chat- en e-mail bijlagen en het beleid voor inhoudsbeveiliging. Bekijk voor meer informatie het artikel Beveiligingsinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.
Spraak: hiermee kunnen beheerders inkomende kiesnummers toevoegen die worden gebruikt voor het ontvangen van klantgesprekken. Zie het artikel Stemmen van een spraakkanaal voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.
Desktop: Hiermee kunnen beheerders spraakkanaalfuncties voor Agent Desktop, het automatische afrondingsinterval en de time-out voor herstel na verbroken verbinding beheren en configureren. De functies van het spraakkanaal zijn inclusief het inschakelen van Standaard-DN inschakelen, Gesprek beëindigen inschakelen en Advies beëindigen inschakelen. Bekijk voor meer informatie het artikel Desktopinstellingen voor Cisco Webex Contact Center.

03 augustus 2021

Het Webex Contact Center-platform wordt in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk gelanceerd

Het nieuwe platform Webex Contact Center is nu beschikbaar in het datacenter in het Verenigd Koninkrijk. Klanten die een land kiezen dat gebruikmaakt van het datacenter in het Verenigd Koninkrijk, hebben de optie om het nieuwe platform Webex Contact Center te gaan gebruiken. Voor meer informatie over de beschikbare opties voor deze klanten, zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

27 juli 2021

Nieuwe digitale kanalen in Cisco Webex Contact Center

Nieuwe digitale kanalen - WebChat, E-mail, Short Messaging Service (SMS) en Facebook Messenger - zijn nu beschikbaar in het nieuwe Webex Contact Center in zowel de Amerikaanse als de Britse regio's via immobile-integratie.

Klanten die deze kanalen gebruiken, kunnen de volgende verbeteringen gebruiken die mogelijk worden gemaakt door imimobile:

Flow Builder: Flow Builder is een editor waarmee klanten interactieve communicatiestromen kunnen maken met minimale programmeer- of scriptinspanningen. Het heeft een gebruiksvriendelijke interface voor slepen en neerzetten, Flow Canvas genaamd, die helpt bij het opbouwen van communicatiestromen met behulp van knooppunten.
Bot Builder: Met Bot Builder kunnen klanten een QnA- of Task-bot maken en deze integreren via een Flow.
De volgende nieuwe functies worden ondersteund:
- Routering op basis van vaardigheden: Beheerders kunnen vaardigheidsvereisten en criteria voor vaardigheidsversoepeling toewijzen aan contactpersonen in het QueueTask-knooppunt in de Flow Builder. Contacten worden op basis van de vereiste vaardigheden doorgestuurd naar agenten, zodat op dat moment in de flow de beste match wordt gevonden.
- Schermpop-up: Een schermpop-up is een venster of dialoogvenster dat automatisch op het bureaublad van een agent verschijnt wanneer de agent een gesprek met een klant beantwoordt. Schermpop-ups helpen de agent om meer informatie over de beller te krijgen om verder te gaan met het gesprek.
De kanaalspecifieke mogelijkheden maken hyperlinks en ontvangstbevestigingen mogelijk.
Alle digitale kanalen vallen onder de Premium Seat-licentie. Er worden extra kosten in rekening gebracht voor sms (Short Message Service) - korte codes, lange codes en gratis en botgebruik.

De nieuwe digitale zenders worden in gecontroleerde GA (Algemene beschikbaarheid) vrijgegeven. Alleen klanten die met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun onboarding te plannen, kunnen gebruikmaken van de nieuwe digitale kanalen. Migratie van geselecteerde oudere platforms wordt ook ondersteund.

Zie Nieuwe digitale kanalen in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center.

26 juli 2021

Rapporten importeren en exporteren.

De Analyzer UI biedt beheerders nu de mogelijkheid om rapporten te importeren en exporteren als individuele bestanden of als meerdere bestanden in een map. Met deze functionaliteit kunnen beheerders en partnerbeheerders aangepaste rapporten over een tenant exporteren en deze in andere tenants importeren.

Verbeterde weergave voor gegroepeerde rapporten

De gebruikersinterface van Analyzer is verbeterd om lege rijen in gegroepeerde rapporten te verwijderen. Zo wordt het lege gebied in de rapporten verkleind en wordt kijkervaring beter.

19 juli 2021

Inactieve gebruikers verbergen

De pagina Gebruikers in de Provisioning-module in het beheerportaal biedt een selectievakje Inactieve gebruikers verbergen om inactieve gebruikers uit te filteren. Als de beheerder het selectievakje Inactieve gebruikers verbergen aanvinkt, worden inactieve gebruikers in de tenant niet weergegeven.

Agent Desktop - Verbetering van Screen Pop

De Schermpop-up Tab in het deelvenster Extra informatie van Agent Desktop toont schermpop-ups die relevant zijn voor de momenteel geselecteerde interactie. Als een agent bijvoorbeeld een interactie van de klant Jantien Jansen accepteert, toont het tabblad Screen Pop van het deelvenster Auxiliary Information (Aanvullende informatie) de Screen Pop voor de interactie met Jantien Jansen.

17 juli 2021

Bestelling en inrichten: aanbod voor add-on voor IVR-poort

Standaard heeft een klant recht op twee IVR-poortlicenties voor elke Standard- of Premium-agentlicentie die de klant heeft aangeschaft. Met deze functie wordt een IVR-poortuitbreiding geïntroduceerd waarmee de klant extra IVR-poortlicenties kan aanschaffen, zodat een groter aantal sessies kan worden gehost op IVR.

Meertalige ondersteuning voor virtuele agent

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Google Dialogflow om klanten een conversationele IVR-ervaring te bieden. Voorheen gebruikte de virtuele agent standaard de taal en-US. De functionaliteit van de Virtuele agent is nu verbeterd om extra Google Dialogflow-talen en -stemmen te ondersteunen. Klanten kunnen de invoertaal en gesproken naam voor de virtuele agent configureren via de activiteit van de virtuele agent in de Flow Designer.

Parameters van de Virtuele agent

Stroomontwikkelaars kunnen nu optionele invoerparameters configureren via de activiteit van de virtuele agent. De invoerparameters geven extra aangepaste informatie van de Webex Contact Center-flow door aan de Google Dialogflow-bot om geavanceerde conversatie-ervaringen te implementeren.

Ondersteuning van de integratie voor Google Dialogflow

Webex Contact Center-klanten kunnen hun virtuele spraak- en chatagenten configureren door de Google Dialogflow-regio op te geven. Google Dialogflow biedt meerdere regio's om regionale implementaties te ondersteunen om de latentie te verminderen en te voldoen aan de vereisten voor gegevensresidentie. Klanten kunnen de regio-ID opgeven wanneer ze de virtuele agenten configureren via Control Hub, zodat de gegevens afkomstig van Webex Contact Center worden doorgestuurd naar het Google Dialogflow-datacenter dat is opgegeven in de Regio veld.

Agentbeschikbaarheid in de wachtrij voor spraakgesprekken

Een stroomontwikkelaar kan nu vaststellen hoeveel agenten nu beschikbaar zijn om een wachtrij te bedienen. De activiteit Get Queue Info (Rij-informatie verkrijgen) in Flow Designer biedt extra uitgangsvariabelen, zodat de stroomontwikkelaar de status van de rij kan observeren en maatregelen kan nemen (bijvoorbeeld verwijzen naar zelfservice of de vereiste vaardigheden verlagen) voordat het gesprek naar een rij met weinig gesprekken kan worden doorverbonden. Deze functie kan overbelasting voorkomen.

06 juli 2021

Het nieuwe Webex Contact Center-platform wordt in het Australische datacenter gelanceerd

Het nieuwe Webex Contact Center-platform is nu beschikbaar voor klanten die hun land van gebruik hebben toegewezen aan het datacenter in Australië. Klanten die tijdens het A2Q-proces met het Cisco Solution Assurance-team hebben samengewerkt om hun vereisten te valideren ten opzichte van de nieuwe platformfuncties, kunnen doorgaan met het onboarding-proces. Voor meer informatie over de stappen die nodig zijn voor onboarding, zie het artikel Aan de slag met Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI voor OEM-klanten

Webex Contact Center-klanten kunnen nu virtuele agenten voor spraak en chat gebruiken naast het door Cisco geleverde Google Cloud Platform-project. Klanten kunnen nu de project-ID en regio-ID opgeven wanneer ze virtuele Dialogflow-agenten maken in Control Hub. Met deze functie kunnen klanten die het OEM-abonnement op Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) van Cisco hebben aangeschaft, meerdere virtuele agenten koppelen aan hetzelfde Google Cloud Platform-project. Ze krijgen dan één gezamenlijke factuur voor Webex Contact Center die ook hun CCAI-gebruik omvat.

IVR-enquêtes na gesprek en rapporten van enquêtes na gesprek voor op Cisco Webex gebaseerd ervaringsbeheer

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken uit te voeren en feedback van klanten te verzamelen. Enquêtes na gesprekken kunnen worden uitgevoerd via sms- of e-mailkanalen of IVR.

De volgende verbeteringen zijn beschikbaar voor enquêtes na gesprekken:

Beheerders kunnen IVR-enquêtes na gesprekken configureren wanneer een inline-enquête aan het einde van een gesprek aan de klant moet worden afgespeeld.
Enquêtes na gesprekken kunnen naast e-mail en sms worden uitgevoerd via het spraakkanaal.
Details van enquêtes na gesprekken, zoals aanmeldingsstatistieken, de enquêtereactiesnelheid en het voltooiingspercentage van de enquête, kunnen worden vastgelegd in het rapport Enquête na gesprek in de Analyzer.

De globale variabele Global_FeedbackSurveyOptin moet in de stroom worden gebruikt en op Waar worden ingesteld om de enquête na het gesprek te activeren. Bestaande stromen moeten worden bijgewerkt om deze variabele in te stellen voor het succesvol uitvoeren van enquêtes na het gesprek.

21 juni 2021

Standaard uitbel-ANI

Beheerders kunnen een standaard uitbel-ANI (Automatic Number Identification) instellen voor het organiseren van het contactcentrum. De vervolgkeuzelijst Standaard Outdial ANI in de Instellingen Tab van de organisatie in de Provisioning-module van de Management Portal geeft alle bestaande kiesnummers weer die zijn toegewezen aan toegangspunten. Met de vervolgkeuzelijst kan de beheerder een kiesnummer kiezen als de standaard uitbel-ANI voor uitgaande oproepen van de organisatie.

Als een agent bij een uitgaande oproep naar een klant geen uitbel-ANI selecteert in de vervolgkeuzelijst Uitbel-ANI selecteren, wordt de standaard uitbel-ANI gebruikt. De standaard uitbel-ANI wordt weergegeven in de beller-ID van de klant.

De standaard uitbel-ANI is van toepassing op tenantniveau.

16 juni 2021

Verbeterde Agent Desktop - Screen Pop Hyperlink

De schermpop-upmelding in het Berichtencentrum is weergegeven als een hyperlink in een pop-up. De tekst in het nieuwe veld Bureaubladlabel voor schermpop-up in Flow Designer is de weergavetekst voor de hyperlink op Agent Desktop.

08 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Verbetering van RONA: Inkomende oproepverzoeken worden niet aan agenten geleverd in geval van een telefoon-, apparaat- of netwerkstoring. Inkomende gespreksverzoeken worden teruggezet in de wachtrij en de agentstatus wordt gewijzigd in RONA. Nieuwe verzoeken worden niet afgeleverd bij een agent die zich in de RONA-status bevindt.
Agenten identificeren voor ruggespraak of gesprekken doorverbinden: in de dialoogvensters Doorschakelverzoek en Raadpleegverzoek wordt in de vervolgkeuzelijst Nummer kiezen het adresboek van het bedrijf weergegeven. De namen zijn beschikbaar in de adresboekvermeldingen, naast het veld Telefoonnummer dat al beschikbaar was. Hierdoor kunnen agenten de juiste vermelding in het Adresboek vinden en selecteren wanneer ze een consult uitvoeren of doorverbinden tijdens een telefoongesprek.
Profielfoto: Agenten kunnen hun profielfoto configureren wanneer ze het gebruikersaccount activeren of later, met behulp van de Cisco Webex profielpagina. Als een agent geen profielfoto configureert, worden in het gebruikersprofiel de initialen van de agent weergegeven.
Toegankelijkheid: Agent Desktop biedt ondersteuning voor schermlezers voor gebruikersprofielelementen die alleen-lezen zijn. Dit is in overeenstemming met de toegankelijkheidsrichtlijnen voor webinhoud (WCAG) 2.0.
Verbetering van de gebruikerservaring:
- De mediakanaalbadge in het gedeelte Kanaalcapaciteit van het dialoogvenster Gebruikersprofiel markeert alleen de relevante mediakanalen waarvoor de agent capaciteit heeft toegewezen.

02 juni 2021

Klanten toestaan een mix van betaalde en gratis nummers te configureren voor Cisco PSTN voor Contact Center

Vóór deze verbetering moest een klant, als hij de optie Bundel 2: Toegang tot gratis nummers voor binnenkomende gesprekken met de add-on Cisco PSTN voor Contact Center kocht, alle binnenkomende nummers als gratis nummers configureren. Voor factureringsdoeleinden beschouwt Webex Contact Center alle gekozen nummers als gratis.

Met deze verbetering classificeert Webex Contact Center elk nummer dat aan de tenant wordt toegevoegd als betaald of gratis. Webex Contact Center De facturering wordt berekend op basis van het aantal oproepen op alle gratis nummers.

De volgende rapporten over licentiegebruik zijn uitgebreid om het classificeren van gratis en betaalde nummers te vergemakkelijken:

Rapport licentiegebruik: dit rapport is uitgebreid om klanten een metriek te bieden van het maximaal aantal gelijktijdige gratis gesprekken. Dit is indicatief voor het gebruik van Bundel 2: Toegang tot gratis inkomende nummers. Een overzicht van het maximale aantal gelijktijdige gratis gesprekken laat de samenstelling zien van de gesprekken die verbonden zijn met de agent, het systeem IVR en de wachtrij toen de maximale waarde werd waargenomen. Daarnaast bevat het rapport de gelijktijdige gespreksvolumes die werden waargenomen op betaalde nummers op het moment dat het maximale aantal gelijktijdige gratis gesprekken werd gemeten. Een overzicht van gelijktijdige oproepen laat de samenstelling zien van de oproepen die verbonden zijn met de agent, het IVR-systeem en de wachtrij.
Rapport Historisch licentiegebruik: Dit rapport toont het maximale aantal gelijktijdige gratis telefoongesprekken van de afgelopen maanden. Dit rapport heeft toegang tot gegevens van de afgelopen 36 maanden en kan gegevens voor een aaneengesloten periode van twaalf maanden weergeven.

01 juni 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Standaardtitel: de nieuwe standaardtitel van de Agent Desktop is Webex Contact Center. De beheerder kan de standaardtitel op globaal niveau of teamniveau aanpassen via de bureaubladindeling.
Verbeteringen in gebruikerservaring:
- Het dialoogvenster Station Login (Stationaanmelding) ondersteunt de functie Automatisch aanvullen van de browser. Automatisch aanvullen bespaart de agent tijd door automatisch de eerder ingevoerde kiesnummer(s) en toestelnummer(s) in te vullen. Het aantal vermeldingen dat in de standaard browsemodus wordt opgeslagen, is specifiek voor de browser. Om de opgeslagen vermeldingen te verwijderen, moet de agent de browsercache leegmaken. De functie Automatisch aanvullen wordt niet ondersteund in de modus voor privé browsen.
- Het dialoogvenster Toetsenbordsneltoetsen heeft nu een minimale hoogte en breedte (in pixels), en u kunt het venster niet kleiner maken. Zo blijft de inhoud van het dialoogvenster leesbaar.
- In het deelvenster Hulpinformatie wordt de tabselectie van de agent behouden voor een specifieke interactie, zelfs wanneer de agent tussen interacties schakelt. Bedenk bijvoorbeeld dat de agent een spraakinteractie voert en toegang heeft tot het tabblad Pop-upscherm in het deelvenster Hulpinformatie. De agent schakelt vervolgens over naar een chatinteractie en krijgt toegang tot het tabblad Contactgeschiedenis. Wanneer de agent terugkeert naar de spraakinteractie, blijft de selectie Screen Pop Tab behouden.

24 mei 2021

Filters in de modus Uitvoeren

De Analyzer-gebruikersinterface biedt filtermogelijkheden wanneer gebruikers rapporten uitvoeren in de uitvoeringsmodus. Deze functie biedt een verbeterde ervaring met het genereren van rapporten. Gebruikers kunnen kiezen welke filters er worden weergegeven wanneer ze een visualisatie maken of bewerken, of wanneer ze een kopie van de visualisatie maken. Wanneer de gebruikers de visualisatie uitvoeren, worden de geselecteerde filters weergegeven in de rechterbovenhoek van de visualisatiepagina. Gebruikers kunnen de visualisatie filteren aan de hand van de juiste filters, zonder dat ze het rapport hoeven te bewerken.

28 april 2021

Servicedetails in Control Hub

Een nieuwe sectie Servicedetails wordt geïntroduceerd op het tabblad Instellingen Contact Center in Control Hub. In dit gedeelte kunnen beheerders en ondersteuningstechnici snel de configuraties op platformniveau identificeren die van toepassing zijn op de klantorganisatie. In de sectie Servicedetails vindt u de volgende informatie:

Land van gebruik Webex Contact Center: in dit veld wordt het land van gebruik weergegeven dat in de installatiewizard is geselecteerd toen de contactcenter-tenant werd ingericht. Het veld geeft een indicatie van de geolocatie van de tenant.
Platformdetails Webex-contactcenter: de waarde Nieuw platform die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant wordt gehost op het nieuwste Webex Contact Center-platform.
Digitaal kanaal: de waarde Native Digital die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant het huidige digitale kanaalaanbod van Cisco gebruikt. Er worden aanvullende waarden voor dit veld geïntroduceerd, naarmate er in de toekomst meer digitale kanaalaanbiedingen voor contactcenters worden geïntroduceerd. Dit helpt om klanten die het Native Digital-kanaal gebruiken te onderscheiden van de klanten die het aankomende digitale kanaalaanbod gebruiken.
Spraakkanaal: de waarde Webex Calling Integrated die in dit veld wordt weergegeven, bevestigt dat de tenant Webex Calling-integratie voor telefonie gebruikt. Toekomstige verbeteringen aan het contactcenter-spraakplatform introduceren aanvullende waarden voor dit veld. Hiermee kunnen we klanten die gebruikmaken van het Webex Calling geïntegreerde platform onderscheiden van klanten die gebruikmaken van de komende verbeteringen aan het spraakplatform.
Webex-contactcentertelefonie: in dit veld worden Webex Contact Center PSTN, Webex Calling (CCP en lokale gateway) of Voice POP Bridge weergegeven om de PSTN-optie aan te geven die van toepassing is op de klant.

8 april 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Zoeken naar beschikbaarheidsstatus: Een agent kan het zoekveld gebruiken om te zoeken naar de beschikbaarheidsstatus die moet worden weergegeven in de horizontale koptekst van Agent Desktop. De beschikbaarheidsstatussen zijn Beschikbaar en de inactieve toestanden zijn geconfigureerd door de beheerder.
Opties voor het deelvenster Takenlijst: Het deelvenster Takenlijst in Agent Desktop biedt de volgende opties:
- Alle taken accepteren: de agent kan op de knop Alle taken accepteren klikken om meerdere digitale kanaalverzoeken (chat-, e-mail- en sociale-berichtengesprekken) tegelijkertijd te accepteren.
- Nieuwe antwoorden: de agent kan op de knop Nieuwe antwoorden klikken om te scrollen om ongelezen berichten op het digitale kanaal (chatgesprekken of sociale berichten) te bekijken.
Speciale tekens ondersteund voor kiesnummer en toestel: Als een agent een kiesnummer of toestel kopieert dat speciale tekens bevat (!, @, #, $, %, ^, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, `, _ en -) naar het kiesnummer of het toestel tekstvak, worden de speciale tekens verwijderd bij het indienen van de details. Dit is relevant voor de volgende dialoogvensters:
- Station login (nummer kiezen en toestelnummer)
- Doorschakelverzoek (nummer kiezen)
- Raadpleegverzoek (nummer kiezen)
Het enige ondersteunde speciale teken is +.
JSON-bestandseigenschappen voor bureaubladindeling:
- responsief: een nieuwe eigenschap met de naam responsief wordt toegevoegd aan het JSON-bestand. Deze eigenschap bepaalt of een webcomponent of een op iFrame gebaseerde widget die is toegevoegd in de aangepaste lay-out op paginaniveau of compniveau, responsief is of niet. Deze eigenschap kan worden geconfigureerd met een van de volgende waarden:
  - Waar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget in. Standaard wordt verwacht dat alle widgets responsief zijn op basis van de progressieve schermafmetingen, oriëntatie en weergavegebieden van het apparaat dat wordt gebruikt.
  - Onwaar: hiermee schakelt u de reactiesnelheid van de widget uit. Als de widgets geen ondersteuning bieden voor weergave op verschillende apparaten, worden deze gemarkeerd als niet-responsief.
- zichtbaarheid: de waarde van de eigenschap zichtbaarheid NOT_RESPONSIVE is verouderd en u kunt deze alleen blijven gebruiken voor achterwaartse compatibiliteit. Elke waarde die eerder is ingesteld als NOT_RESPONSIVE, hoeft niet te worden gewijzigd, omdat de functionaliteit hetzelfde blijft. Om een nieuw gemaakte widget als responsief of niet-responsief in te stellen, gebruikt u de eigenschap responsief .

30 maart 2021

Stroomketen

De GoTo-activiteit is ingevoerd in de datatransportbesturing om een stroom te beëindigen en de oproep af te leveren aan een invoerpunt of een andere stroom. Stroom naar ingangspunt en stroom naar stroom zijn spraakoproepleveringsmechanismen die gesprekken omleiden op basis van kantooruren en in noodsituaties.

25 maart 2021

Oproepprioriteiten

Oproepprioriteit stelt stroomontwerpers in staat om prioriteit toe te kennen aan inkomende gesprekken in een wachtrij. Stroomontwerpers kunnen de activiteit Wachtrijcontact gebruiken om een prioriteit toe te wijzen aan een gesprek. Wanneer een agent meerdere wachtrijen bedient, wordt het gesprek met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen toegewezen aan de agent. Als twee of meer gesprekken in meerdere wachtrijen dezelfde (hoogste) prioriteit hebben, wordt het wachtende gesprek met de langste duur eerst toegewezen aan de agent.

09 maart 2021

Verbeteringen Agent Desktop

Verbeteringen in het logo en de titel: de Agent Desktop ondersteunt nu grotere logo's. De beheerder kan een logo configureren dat bestaat uit een grotere afbeelding van maximaal 96 x 32 pixels (breedte x hoogte). De titel van de Agent Desktop kan een afbeelding of tekst zijn. Het logo en de titel in combinatie met de horizontale kop van de Agent Desktop mag niet groter zijn dan de maximale breedte van 304 pixels.
Gegevens vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek: met het pictogram Vernieuwen in de dialoogvensters Overdrachtsverzoek en Adviesverzoek in de Agent Desktop kunnen agenten de meest recente lijst met agenten, wachtrijen of kiesnummers ophalen.
Functie Sublayout: met de functie Sublayout kan een beheerder geneste desktop-indelingen definiëren met het JSON-indelingsbestand van Agent Desktop. De functie Sublayout biedt een fijnere controle over de plaatsing van de widget en het gedrag bij het wijzigen van de grootte.
Agentoverdracht naar een toegangspunt: Vóór deze verbetering kon een agent, als hij in gesprek was met een klant in een workflow, het gesprek doorverbinden naar een andere agent in dezelfde workflow. Maar de agent kon het gesprek niet doorverbinden naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow.

Met deze verbetering kan de agent het gesprek doorschakelen naar een ander invoerpunt dat is gekoppeld aan een andere workflow. Alle CAD-variabelen (Call Associated Data) die betrekking hebben op de eerste stroom worden doorgeschakeld naar de nieuwe workflow.

Als een klant bijvoorbeeld in een wachtrij wacht die verband houdt met betaalpastransacties, maar van plan is om de transactie af te handelen met creditcards, kan de agent de klant nu doorverbinden naar de workflow voor creditcards.

08 maart 2021

Gespreksopnamen downloaden

Beheerders en supervisors kunnen opnamen van gesprekken downloaden die door agenten zijn afgehandeld. Er is een nieuwe API beschikbaar waarmee u de opnamen kunt downloaden.

Februari 2021

Nieuw cloudgegevensplatform met historische en realtime gegevens

Er is een nieuw cloudgegevensplatform beschikbaar voor Webex Contact Center. Het cloudgegevensplatform is een groot gegevensstroomverwerkingsplatform, dat een verhoogde doorvoer biedt. Het platform biedt een hoge beschikbaarheid van de gegevens, verwerking van de realtime Call- en Agentgegevens in 3 tot 5 seconden en historische gegevens binnen 30 minuten vanaf het moment waarop een gebeurtenis plaatsvindt. Het cloudgegevensplatform biedt een veilig gegevensplatform voor alle kanalen die worden ondersteund door Webex Contact Center. Het platform biedt betrouwbare gegevens over realtime- en historische rapporten, waardoor de integriteit van de gegevens gewaarborgd is.

Analyzer maakt verbinding met het cloudgegevensplatform om historische en realtime-rapporten te bieden.

Globale routeringsoverschrijvingen

Een globale routering is een routeringsstrategie die op een of meer invoerpunten kan worden toegepast. Wanneer een contact binnenkomt, controleert de routeringsengine of er al dan niet een globaal routering is overschreven voor dat invoerpunt. Als er sprake is van een globale routering, wordt deze gebruikt als de huidige routeringsstrategie voor het invoerpunt, waarbij de standaardrouteringsstrategie voor dat invoerpunt wordt overschreven.

Verbeteringen voor het maken van Chat- en Virtual Agent-sjablonen

De gebruikerservaring op Control Hub voor het maken en bewerken van Chat- en Virtuele Agent-sjablonen is verbeterd ter ondersteuning van bepaalde platformupgrades. De functies van de sjablonen worden niet gewijzigd.

Januari 2021

Routering op basis van vaardigheden

Routering op basis van vaardigheden is een functie die voldoet aan de behoeften van bellers met agenten die de vaardigheden hebben om aan die behoeften te voldoen. Wanneer gesprekken binnenkomen, worden ze ingedeeld in subsets die alleen kunnen worden gerouteerd naar agenten die over een vereiste set vaardigheden beschikken, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise.

Webex Contact Center-beheerders kunnen nu vaardigheidsvereisten en vaardigheidsrelaxatiecriteria toewijzen aan gesprekken in de stroom. Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die het beste overeenkomen op dat moment in de stroom.

Verbeterde gebruiksvriendelijkheid voor stroombesturing

De gebruikerservaring voor stroombesturing is verbeterd om de volgende functies te ondersteunen:

De stroombesturing zorgt ervoor dat de gebruikers altijd een unieke stroomnaam invoeren.
De stroombesturingservaring is uitgebreid. De volgende functionaliteit is beschikbaar in de Flow Control UI nadat de gebruiker een stroom heeft gevalideerd en op de knop Stroom publiceren klikt:
- Als het publiceren mislukt, wordt een pop-upbericht met de Volg-ID en Stroom-ID weer gegeven. De informatie over het volgen van ID's kan worden verzonden naar Cisco-ondersteuning voor verdere ondersteuning. De gebruiker kan op de knop Publiceren opnieuw proberen klikken om het opnieuw te proberen.
- Als het publiceren is gelukt, wordt de gebruiker omgeleid naar een bevestigingsscherm en wordt de publicatie niet langer weergegeven in de gebruikersinterface voor stroombesturing.
De knop Algemene eigenschappen is opgenomen in de zoomwerkbalk zodat gebruikers snel het deelvenster Algemene eigenschappen kunnen openen. Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven op het canvas voor stroombesturing wanneer een nieuwe stroom wordt gemaakt of een bestaande stroom wordt geopend.

2020

December 2020

Gemengde multimediaprofielen

Met gemengde multimediaprofielen kunnen beheerders de mediakanaaltypen (spraak, chat, e-mail en sociaal) configureren en het aantal contacten configureren op elk mediakanaal die een agent gelijktijdig kan afhandelen. Deze functie zorgt ervoor dat het contactcenter de werklast efficiënt kan verdelen over de verschillende mediakanalen en ook toegewijde aandacht aan klanten kan besteden, voor een betere klantervaring.

Beheerders kunnen multimediaprofielen van de volgende typen configureren:

Gemengd: de beheerder kan de mediakanalen en het aantal contacten per mediakanaal selecteren die de agent gelijktijdig kan afhandelen. De beheerder kan maximaal één stem-, vijf chat-, vijf e-mail- en vijf sociale contacten tegelijk door een agent laten verwerken.
Gemengde realtime: Contactpersonen van slechts één realtime-mediakanaal (spraak of chat) kunnen op een bepaald moment aan de agent worden toegewezen, samen met contactpersonen van andere mediakanalen (e-mail en sociaal). Het maximale aantal contacten dat een agent tegelijkertijd kan afhandelen, is één stem (standaardwaarde), vijf chatcontacten, vijf e-mailcontacten en vijf sociale contacten. Op een bepaald moment kan de agent kiezen uit spraakcontacten of chatcontacten.
Exclusief: er kan slechts één contact aan de agent worden toegewezen in alle mediakanalen, op een bepaald moment.

De beheerder kan het multimediaprofiel vervolgens aan agenten koppelen op het niveau van de site, het team of de agent. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een team (via Leveren in de Beheerportal) heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor de site. Het multimediaprofiel dat is ingesteld voor een agent heeft voorrang op het multimediaprofiel dat is ingesteld voor het team.

Supervisors kunnen agenten afmelden

Supervisors kunnen de lijst met agenten bekijken die momenteel zijn aangemeld bij de Agent Desktop, met behulp van een nieuw dashboard Gegevens agentstatus: real-time in de Beheerportal. Via het dashboard kunnen supervisors agenten afmelden die geen actieve contacten afhandelen. Dat zijn agenten die de status Beschikbaar of Inactief hebben op alle mediakanalen. Met deze functie kunnen bedrijven kosten voor gelijktijdige licenties beheren.

Flow Designer

Met Webex Contact Center wordt een geheel nieuwe visuele scripttool geïntroduceerd, waarmee partners en klanten aangepaste stromen kunnen creëren om contactcenterprocessen te automatiseren. De eerste release ondersteunt flows die spraakcontacten verwerken. Deze stromen bepalen hoe gesprekken door het bedrijf stromen. Deze krachtige nieuwe toepassing heeft alle functionaliteit van beheerscripts en meer, inclusief een bijgewerkte gebruikersinterface en activiteitenknooppunten met nieuwe functionaliteit.

Gespreks-IVR: zelfservice

De zelfservice is uitgebreid met nieuwe functies. De volgende functies en activiteiten van IVR (interactief telefoonbeantwoordingssysteem) zijn beschikbaar in de Flow Designer:

Tekst-naar-spraak: Met deze functionaliteit worden willekeurige reeksen, woorden, zinnen en variabelen omgezet in natuurlijk klinkende, synthetische menselijke spraak die dynamisch aan een beller kan worden afgespeeld.
Virtuele agent: deze activiteit biedt de mogelijkheid om gesprekken met eindgebruikers af te handelen. De virtual agent, aangedreven door de Google's Dialogflow-functies, biedt de zelfservicefunctie op basis van spraak om inzicht te krijgen in de intentie van een gesprek en helpt de klant als onderdeel van de IVR-ervaring.
Blinde overdracht: Met deze activiteit kunt u een spraakcontact overzetten naar een extern kiesnummer via IVR zonder tussenkomst van een agent.
Contactpersoon verbreken: Met deze activiteit kunt u de verbinding met een contactpersoon in IVR verbreken.

De volgende functies zijn beschikbaar op de Agent Desktop:

IVR-transcript: een agent kan de transcriptie van de gespreks-IVR zien in de widget IVR-transcript.
CAD-variabelen (Call Associated Data): een agent kan CAD-variabelen weergeven en bewerken die zijn gebaseerd op de configuraties die door de beheerder zijn ingesteld in de gespreksstroom.

Het volgende rapport is beschikbaar in de Analyzer:

IVR en CVA Dialoogstroomrapport: In dit rapport worden de operationele statistieken van selfservice weergegeven, waaronder het aantal verlaten gesprekken in selfservice en het aantal verlaten gesprekken in een wachtrij. Drilldown op meerdere niveaus in de rijsegmenten van het rapport bevat gedetailleerde informatie over de corresponderende entiteit.

Virtuele agent: spraak

Klanten kunnen bellers nu een conversatie-ervaring IVR bieden met behulp van de virtuele agent die is gemaakt in Google Dialogflow. Klanten hoeven niet langer door de omslachtige DTMF-gebaseerde IVR-menu's te navigeren; in plaats daarvan kunnen ze zelf aan de slag.

Klanten kunnen de Dialogflow-serviceaccountgegevens configureren in de Control Hub. Nadat de accountgegevens zijn geconfigureerd, biedt de routeringsstrategie een optie om verbinding te maken met een virtuele Dialogflow-agent om de IVR aan te sturen. Klanten kunnen ook configureren hoe de geëscaleerde gesprekken moeten worden afgehandeld door een koppeling te maken tussen escalatie-intenties en agentwachtrijen.

Afmelden bij wachtrij en geschatte wachttijd

Met deze functie kunnen opties aan de klant worden gepresenteerd met de IVR, terwijl de klant in de wachtrij wacht om te worden verbonden met een agent in het contactcenter. De klant kan worden geïnformeerd over de geschatte wachttijd en de positie in de wachtrij met de functie tekst-naar-spraak. Er kunnen opties aan de klant worden verstrekt, zoals het afmelden bij de wachtrij en terugbellen, een spraakbericht achterlaten of blijven wachten in de wachtrij.

Beleefdheidsterugbelgesprek

Een klant, wanneer in de wachtrij wordt gewacht zodat een agent beschikbaar is, kan de optie krijgen om te worden teruggebeld in plaats van te blijven wachten in de wachtrij tot ze verbinding krijgen met een agent. De klant kan de positie in de wachtrij behouden en terug worden gebeld op het gekozen nummer van de klant of een nummer naar keuze. Met deze functie kan het contactcenter de klantervaring verbeteren, met name tijdens piekuren wanneer de wachttijd langer is.

Uitgaand gesprek doorverbinden naar wachtrij

Een agent kan een uitgaand gesprek starten via de Agent Desktop en het gesprek vervolgens doorverbinden naar een andere wachtrij in het contactcenter, indien nodig, op basis van het gesprek met de klant.

Uitbel-ANI

Een agent kan een telefoonnummer selecteren uit de Uitbel-ANI-lijst tijdens het starten van een uitbelgesprek. Uitbel-ANI maakt het mogelijk voor een agent om een telefoonnummer te selecteren dat wordt weergegeven als beller-id voor de geadresseerde van het uitbelgesprek. De Uitbel-ANI-lijst moet door de beheerder aan een agentprofiel worden toegevoegd.

Onderbreken en hervatten

Een agent kan tijdens een gesprek de gebeurtenissen voor het onderbreken en hervatten van de opname activeren via de Agent Desktop. De gebeurtenissen worden opgeslagen in de record met klantactiviteiten (CAR). CAR wordt via een API verstrekt aan WFO/WFM-providers. Als de vertraging voor hervatten van de opname langer duurt dan de toegestane tijdsduur, hervat de functie Privacyschild de opname automatisch.

Het team wijzigen zonder u af te melden bij de Agent Desktop

Een agent die is aangemeld bij de Desktop kan naar een ander team overschakelen zonder zich af te melden bij de Desktop. De agent kan het team alleen wijzigen wanneer er geen actieve contactverzoeken of -gesprekken zijn. Wanneer een agent succesvol van team is overgeschakeld, worden de desktopindeling en de routeringsstrategie (spraakkanalen of digitale kanalen) van het nieuwe team toegepast.

Agent Desktop-functies

In deze versie is een nieuwe uitbreidbare Agent Desktop beschikbaar. De volgende nieuwe functies worden geïntroduceerd:

Verbeteringen van de gebruikerservaring: de Agent Desktop heeft een vernieuwde gebruikerservaring. De desktop heeft een uitgebreide nieuwe vormgeving met de functies die door de beheerder in de desktopindeling zijn geconfigureerd.
Agentstatustimer en verbonden timer: De timer voor de agentstatus geeft de tijd weer die is verstreken sinds de agent zich in de huidige status bevond. Als een agent zich in de status Inactief bevindt en schakelt tussen andere Inactief-statussen, wordt de tijd weergegeven die in de huidige status is doorgebracht en wordt de totale tijd weergegeven die is doorgebracht in alle Inactief-statussen. Nadat de agent een verzoek heeft geaccepteerd, wordt in de timer Verbonden de tijd weergegeven die is verstreken sinds het verzoek is geaccepteerd.
Opname onderbreken en hervatten: agenten kunnen de opname van een gesprek onderbreken en hervatten.
Kanaalcapaciteit: agenten kunnen het aantal contacten weergeven dat op een bepaald moment op elk media kanaal kan worden afgehandeld.
Meldingsinstellingen: agenten kunnen desktopmeldingen, stille meldingen en geluidsmeldingen in- of uitschakelen.
Pop-upmeldingen: de Agent Desktop ondersteunt pop-upmeldingen in de browser.
Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan de details van het pop-upscherm bekijken in een nieuwe browser Tab, een bestaande browser Tab of de Scherm Pop Tab van het deelvenster Hulpinformatie, op basis van de pop-upweergave en de instellingen voor de bureaubladindeling.
De volledige desktopindeling resetten: agenten kunnen een aangepaste indeling resetten naar de standaard desktopindeling.
Toetsenbordsneltoetsen: agenten kunnen toetsenbordsneltoetsen gebruiken voor specifieke desktopfuncties.
Overschakelen naar donkere modus: agenten kunnen het thema met donkere achtergrond van de Agent Desktop in- of uitschakelen.
Foutrapport downloaden: Als een agent problemen ondervindt met Agent Desktop, kan de agent foutlogboeken downloaden en deze naar de beheerder sturen, zodat deze het probleem kan onderzoeken.
Campagnegesprek: agenten kunnen de contactgegevens van de klant bekijken voordat ze een uitgaand campagnegesprek starten.
Agent afmelden: agenten krijgen een melding wanneer de supervisor een agent afmeldt bij de Agent Desktop.
Installeren als een toepassing: agenten kunnen de Agent Desktop installeren als bureaubladtoepassing.
Lokalisatie: de gebruikersinterface van Agent Desktop ondersteunt lokalisatie in 27 talen. De volgende talen worden ondersteund:

Bulgaars, Catalaans, Chinees (China), Chinees (Taiwan), Kroatisch, Tsjechisch, Deens, Nederlands, Engels, Fins, Frans, Duits, Hongaars, Italiaans, Japans, Koreaans, Noors Bokmål, Pools, Portugees, Roemeens, Russisch, Servisch, Slowaaks, Sloveens, Spaans, Zweeds en Turks.
Toegankelijkheid: de Agent Desktop ondersteunt functies voor een verbeterde toegankelijkheid voor slechtziende gebruikers.
Meer verbeteringen voor de gebruikerservaring, waaronder het volgende:
- Inkomende verzoeken verschijnen in het venster Takenlijst of in een Popover-Flash voor enkele seconden voordat de agentstatus wordt gewijzigd in RONA.
- Een badge in het venster Takenlijst geeft het aantal ongelezen chats en sociale berichten in een gesprek aan.
Browserondersteuning inclusief Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 en hoger).
Meerdere agenten kunnen CAD-variabelen (Call-Associated Data) bewerken en opslaan met real-time updates.
Agenten kunnen uitgaande gesprekken starten wanneer ze de status Beschikbaar hebben.
Agenten kunnen geluidsmeldingen inschakelen om geluid af te spelen en de schuifregelaar gebruiken om het volume aan te passen.
In het deelvenster Interactiegeschiedenis van agenten worden details weergegeven van de eerdere communicatie die de agent in de afgelopen 24 uur met alle klanten heeft gehad.
Op het tabblad Contactgeschiedenis in het deelvenster Overige informatie wordt de vorige communicatie met de klant weergegeven voor de laatste 90 dagen. De contactgeschiedenis wordt geconsolideerd voor alle digitale kanalen, terwijl voor Voice de geschiedenis beperkt is tot het Voice-kanaal.
De Agent Desktop ondersteunt een responsieve weergave waarmee u eenvoudig kunt lezen en navigeren in kleine (< 640 pixels), middelgrote (641 tot 1007 pixels) en grote (> 1008 pixels) schermresoluties. De aanbevolen weergaveformaat voor Agent Desktop is 500 x 400 pixels of groter. Niet-responsieve widgets kunnen de beste gebruikerservaring niet garanderen en worden niet weergegeven in de kleinere weergave.

Bureaubladindeling

Met de functie voor Desktopindeling kan de beheerder de Agent Desktop-indeling aanpassen en aan een team toewijzen.

Er zijn twee typen desktopindelingen:

Standaardindeling: Een door het systeem gegenereerde bureaubladindeling die beschikbaar is voor alle teams.
Aangepaste indeling: de indeling die de beheerder maakt op basis van de vereisten van specifieke teams en toewijst aan een of meer teams.

Met de aangepaste indeling kan de beheerder het volgende aanpassen:

Titel en logo
Widgets slepen en neerzetten en formaat wijzigen
Meldingstimer en maximum aantal meldingen
Aangepaste pictogrammen, aangepaste tabbladen, aangepaste header, aangepaste pagina's en aangepaste widgets
Blijvende widgets: Elke aangepaste widget kan als blijvend worden gedefinieerd. Blijvende widgets worden op alle pagina's van de Agent Desktop weergegeven.
Schermpop-up: de browser wordt op het scherm van de Agent Desktop weergegeven wanneer een agent een binnenkomend gesprek accepteert. De agent kan de details van het pop-upvenster bekijken in een nieuwe browser Tab, een bestaande browser Tab of in het schermpop-upvenster Tab van het deelvenster Extra informatie, op basis van de weergave van het pop-upvenster en de instellingen voor de bureaubladindeling.

De beheerder kan de volgende widgets toevoegen of verwijderen in de aangepaste indeling:

IVR-transcript
Handleiding voor campagnecontacten en -gesprekken
Widgets voor Cisco Webex-ervaringsbeheer: Customer Experience Journey (CEJ) en Customer Experience Analytics (CEA)

De volgende widgets voor ervaringsbeheer worden alleen op de Agent Desktop weergegeven als de beheerder de widgets heeft geconfigureerd:

Customer Experience Journey (CEJ): geeft alle eerdere enquêteresponsen van een klant weer in een chronologische lijst. Dankzij de widget krijgen agenten inzicht in de eerdere ervaringen van klanten met het bedrijf, zodat ze op de juiste manier met klanten kunnen communiceren. Deze widget wordt automatisch geactiveerd wanneer een agent een klant spreekt via een gesprek, chat of e-mail. Een agent kan beoordelingen en scores bekijken, zoals de Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) en de Customer Effort Score (CES), samen met alle andere feedback die van een klant wordt verzameld.
Customer Experience Analytics (CEA): Geeft de algemene status van klanten of agenten weer via industriestandaardstatistieken zoals NPS, CSAT en CES of andere KPI's die worden bijgehouden binnen Experience Management.

Wanneer een agent zich aanmeldt bij de Agent Desktop, is de desktopindeling die is gekoppeld aan het team van de agent beschikbaar voor de agent. De agent kan de desktopindeling aanpassen met behulp van de functies Slepen en neerzetten en Formaat wijzigen.

Naast het opvragen van gegevens die moeten worden doorgegeven aan de widgets via eigenschappen en attributen, kan de beheerder complexere bewerkingen uitvoeren door de systeemgegevens in de widget te gebruiken en te bewerken met het JavaScript-SDK-pakket (Software Development Kit) van de Agent Desktop.

RONA-popover

Als een agent geen contactverzoek (spraakkanaal of digitaal kanaal) kan accepteren binnen de tijdsperiode die door de beheerder is geconfigureerd, wordt het contactverzoek teruggestuurd naar de wachtrij en wijzigt het systeem de agentstatus in RONA. Het systeem kan geen nieuwe contactverzoeken afleveren bij een agent die de status RONA heeft. Wanneer een agent zich in de status RONA bevindt, verschijnt een popover met de volgende opties:

Ga naar Inactief: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar de standaardreden voor Inactief die door de beheerder is geconfigureerd.
Ga naar Beschikbaar: dit geeft aan dat de agent de status kan wijzigen van RONA naar Beschikbaar, om contactverzoeken te accepteren en te beantwoorden.

Nieuwe URL voor Analyzer

Gebruikers kunnen Analyzer nu openen met de nieuwe URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Webex Contact Center gebruiken met Webex Calling

Klanten die zijn aangemeld bij zowel het Webex Contact Center als Webex Calling kunnen hun Webex Calling-kiesnummer (eindpunten) gebruiken als hun voorkeursapparaat voor agenteindpunt wanneer dit wordt gebruikt in combinatie met de Webex Contact Center Agent Desktop. Hierdoor kunnen agenten inloggen met hun Webex Calling toestelnummer en op afstand werken op ondersteunde Webex Calling apparaten en clients. Ook kunnen ze gesprekken on-net doorverbinden naar interne gebruikers op beide oplossingen, waardoor het PSTN wordt omzeild en er bespaard wordt op telefoonkosten.

Webex Contact Center ondersteunt de volgende agentapparaten als Webex Calling-eindpuntapparaten (clients):

Webex Calling-bureautelefoon
Webex Calling-desktopapp (pc-audio)
Mobiele Webex-app op de mobiele telefoon
Webex-client die is geïntegreerd met Webex Calling (PC-audio)

Gespreksbeheerintegratie met Webex Contact Center

Met deze functie kan Webex Contact Center met on-premises gespreksbeheer worden geïntegreerd via de lokale gateways van Webex Calling (LGW). Met deze mogelijkheid kunnen Webex Contact Center-agenten de aangesloten PBX-toestelnummers (Private Branch Exchange) gebruiken als agentapparaat.

Dankzij deze functie kunnen ondernemingen die LGW's gebruiken, zoals Cisco Unified Border Element (CUBE) of de Session Border Controller (SBC) in combinatie met Webex Calling, integreren met Webex Contact Center.

OEM-integratie met Acqueon: voorbeeldcampagnes

Webex Contact Center is geïntegreerd met de Acqueon LCM-toepassing (Link and Campaign Manager) om uitgaand voorbeeldcampagnebeheer voor het spraakkanaal in te schakelen. Beheerders kunnen uitgaande voorbeeldcampagnes configureren met behulp van de Acqueon LCM-interface. Agenten kunnen vervolgens campagnegesprekken starten vanaf de Agent Desktop. Wanneer een agent een campagnegesprek start, wordt er dynamisch een nieuwe contactpersoon opgehaald uit de lopende actieve voorbeeldcampagnes en toegewezen aan de agent.

Verschillende campagnerapporten zijn beschikbaar in de modules van Campagnebeheer. Beheerders kunnen de effectiviteit van campagnes meten via het rapport OEM-integration met Acqueon in de Analyzer.

Enquête na gesprek voor ervaringsmanagement voor Cisco Webex-ervaringsbeheer

Webex Contact Center is geïntegreerd met Webex-ervaringsbeheer, het platform voor Customer Experience Management (CEM). Hierdoor kunnen beheerders SMS- en e-mail-enquêtes na het gesprek configureren om feedback van klanten te verzamelen.

Sociale berichtenkanalen

Sociale berichten zijn een belangrijke manier om met bedrijven in contact te komen, om alle typen persoonlijke klantenservice te bieden en queryverwerkingstaken uit te voeren. Het is asynchroon en persoonlijk; klanten zijn al bekend met apps voor sociale berichten als middel om met vrienden en familie te communiceren.

Webex Contact Center ondersteunt nu sociale berichtenkanalen. Klanten kunnen met agenten in het contactcenter communiceren via Facebook Messenger en SMS (Short Message Service). Hoewel klanten hun sociale berichten-app gebruiken om te communiceren met agenten, handelen agenten de contacten af op een vergelijkbare manier als webchat waarvoor geen extra training nodig is. Bovendien kunnen gesprekken via sociale berichten worden geïntegreerd met een virtuele agent (bot) voor chat, zodat klanten zelf hulp kunnen krijgen voordat ze naar een live agent worden doorgestuurd, net als bij webchat. Intenties die door de virtuele agent zijn gedetecteerd, kunnen worden gebruikt om het verzoek rechtstreeks af te handelen, of om het contact op de juiste manier door te sturen.

De integratie ondersteunt Google Dialogflow. Voor SMS moeten klanten een of meer SMS-nummers aanschaffen bij de ondersteunde leverancier MessageBird ( www.messagebird.com). Voor integratie met Facebook Messenger moeten klanten een Facebook-pagina hebben.

Ondersteuning van de Business Rules Engine via Flow Control

De BRE (Business Rules Engine) biedt de mogelijkheid voor tenants om hun gegevens in de Webex Contact Center-omgeving op te nemen voor aangepaste routering en algemene implementatie. Met deze functie kunnen nieuwe en bestaande klanten die al gebruikmaken van de Business Rules Engine (BRE)-oplossing met Webex Contact Center BRE-gegevens via Flow Control benutten voor hun organisatie.

Servicespecifieke beheerdersrol voor Webex Contact Center

Er wordt een nieuwe servicespecifieke beheerdersrol geïntroduceerd voor Webex Contact Center. Deze rol kan worden toegewezen aan externe beheerders en beheerders in de klantorganisatie. De servicespecifieke beheerdersrol maakt beperkte beheertoegang tot de Control Hub mogelijk. Een beheerder met deze rol kan de licenties voor het contactcenter beheren en de contactcenterservice beheren.

In deze versie is ook ondersteuning voor het leveren van beheerders ingeschakeld. Partnerbeheerders met beheerders bevoegdheden voor het leveren van de contactcenterservice, kunnen alle activiteiten uitvoeren die een volledige partnerbeheerder kan uitvoeren.

Ondersteuning voor externe alleen-lezen-beheerders is beschikbaar in deze versie. Externe beheerders met de rol Alleen-lezen hebben toegang tot alle Webex Contact Center-beheersinterfaces in de modus Alleen-lezen.

Ondersteuning voor externe beheerders in Flow Designer

Flow Designer wordt uitgebreid voor ondersteuning van externe beheerders. Externe beheerders kunnen stromen bekijken, maken, wijzigen en verwijderen met Flow Designer. Externe beheerders met Alleen-lezen-bevoegdheden kunnen de flows alleen weergeven in Flow Designer.

Inhoudsbeveiligingsprofiel

In het inhoudsbeveiligingsprofiel wordt een goedgekeurde lijst met vertrouwde domeinen gedefinieerd die toegankelijk is vanuit Webex Contact Center-toepassingen. Deze functie helpt met het naleven van het inhoudsbeveiligingsprofielraamwerk dat door browsers wordt gehandhaafd.

Wij delen details over onze geplande functiereleases die binnenkort uitkomen. Cisco kan naar eigen goeddunken wijzigingen aanbrengen in de verwachte functies. U kunt zich abonneren op dit artikel om alle updates en wijzigingen te ontvangen.

Juli 2025

Native Webex Campagnebeheer-add-on voor Webex Contact Center

We zijn verheugd om de aanstaande lancering van de Native Webex Campaign Management Add-On voor Webex Contact Center aan te kondigen. Met deze krachtige nieuwe module kunnen beheerders en supervisors eenvoudig uitgaande campagnes configureren, beheren en optimaliseren, allemaal binnen één platform.

Met deze add-on kunt u snel door agenten ondersteunde campagnes opzetten in de preview-, progressieve en voorspellende kiesmodi. Ook kunt u agentloze IVR-campagnes uitvoeren. Beheer moeiteloos beltijden, beheer contactlijsten, pas onderdrukkingsregels toe en zorg dat aan de nalevingsinstellingen wordt voldaan. Zo krijgt u volledige controle over uw uitgaande communicatie.

Kortom, deze module is ontworpen om u te helpen proactief contact te optimaliseren en ervoor te zorgen dat de juiste klant op het juiste moment wordt gecontacteerd.

De Native Webex Campaign Management Add-On is in eerste instantie alleen beschikbaar voor klanten in Noord- en Zuid-Amerika, Europa en Afrika. Klanten in andere regio's krijgen in de komende maanden toegang tot deze functie. Blijf op de hoogte van verdere updates!

Vereenvoudigde gegevensfilters en geconsolideerde profielvariabelefuncties

We zijn verheugd om een verbeterde gebruikerservaring in de Analyzer-tool te introduceren, die is ontworpen om het proces voor het maken en wijzigen van filters te stroomlijnen en te vereenvoudigen. Gebruikers kunnen nu complexe filtervoorwaarden maken met behulp van de logische operatoren AND en OR. Ook kunnen ze indien nodig voorwaarden nesten. Het maken van filters is nu intuïtiever, omdat bestaande filters automatisch worden geconverteerd naar het nieuwe formaat tijdens het bewerken. Dit zorgt voor een soepele en naadloze overgang. Deze verbeteringen richten zich op gegevensfilters tijdens het rapportcreatieproces, waarbij voorwaarden op gegevensniveau worden toegepast. Wanneer u een rapport uitvoert, worden de gegevens ook gefilterd op basis van door de gebruiker gedefinieerde filtervoorwaarden, waardoor het rapport de gewenste gedetailleerdheid krijgt.

Bovendien vereenvoudigen we het bewerken van profielvariabelen door alle functies, waaronder pictogrammen weergeven/verbergen en verwijderen, te consolideren in een actie met één klik. Hierdoor wordt de toegankelijkheid verbeterd.

Geplande terugbelactie voor inkomende en uitgaande gesprekken

We zijn verheugd om aan te kondigen dat onze komende release een krachtige functie voor het plannen van terugbelgesprekken introduceert om de ervaringen van zowel klanten als agenten te transformeren. Agenten die actief in gesprek zijn met de klant (zowel Inbound als Outdial) kunnen eenvoudig terugbelverzoeken plannen, beheren en toewijzen, rechtstreeks vanaf hun desktop. Zo hebben eindklanten de flexibiliteit om teruggebeld te worden op een tijdstip dat hen het beste uitkomt.

Beheerders hebben nauwkeurige controle over callback- en gebruikerstoegang, terwijl supervisors profiteren van uitgebreide historische rapportages.

Zelfbedieningscallbackplanning voor klanten via DTMF

We zijn verheugd om een nieuwe functie aan te kondigen waarmee klanten zelf terugbelverzoeken kunnen inplannen (geen interactie met een agent vereist) via DTMF. Met deze nieuwe mogelijkheid kunnen zowel nieuwe als bestaande klanten een terugbelverzoek indienen door gegevens in te voeren zoals hun naam, telefoonnummer en voorkeurstijd. Zo wordt een persoonlijke en prettige ervaring gegarandeerd. Klanten kunnen hun geplande terugbelverzoeken ook bekijken, bijwerken of annuleren. Het systeem beheert op intelligente wijze één actief terugbelverzoek per wachtrij en biedt naadloze opties om dit indien nodig aan te passen.

Kleurgecodeerde drempels: markeer wat belangrijk is

We zijn verheugd om een nieuwe functie aan te kondigen: kleurgecodeerde drempels. Deze functie zorgt voor krachtige visuele duidelijkheid in de aangepaste rapporten. Met deze nieuwe mogelijkheid kunnen gebruikers specifieke waarden in een rapport markeren op basis van door de gebruiker gedefinieerde drempelvoorwaarden. Hierdoor kunnen ze sneller en eenvoudiger positieve of negatieve uitkomsten voor belangrijke statistieken identificeren. Gebruikers kunnen maximaal 10 drempelvoorwaarden per rapport definiëren met behulp van een reeks vergelijkingsoperatoren, zoals Groter dan, Kleiner dan, Gelijk aan, Tussen en meer. Deze voorwaarden bepalen de dynamische kleuropmaak, die van boven naar beneden wordt toegepast op basis van de door u ingestelde logica. Het mooiste is dat u drempelwaarden op elk gewenst moment kunt maken, bewerken of verwijderen, zonder dat de onderliggende gegevens hierdoor worden gewijzigd. Het is een eenvoudige maar krachtige manier om de zichtbaarheid te vergroten, trends sneller te ontdekken en met meer vertrouwen beslissingen te nemen.

Maak krachtige formules met de vereenvoudigde formulebouwer

Om de bruikbaarheid van de Analyzer-tool te vergroten, introduceren we een belangrijke verbetering van de Analyzer-tool. Hiermee wordt het bouwen van aangepaste formules eenvoudiger, sneller en krachtiger. Met de nieuwe tekstgebaseerde formule-editor kunnen gebruikers complexe formules maken met behulp van een willekeurig aantal velden uit hun rapporten, gecombineerd met rekenkundige operatoren en geaggregeerde functies. De editor biedt ook begeleiding tijdens het hele proces van het samenstellen van de formule, zodat gebruikers de samengestelde formule kunnen valideren. Dat is nog niet alles: gebruikers kunnen deze formules ook opslaan voor toekomstig gebruik in hetzelfde rapport. Ook kunnen ze ze opslaan als algemene formules voor gebruik in alle rapporten binnen hun organisatie. Deze update biedt gebruikers meer flexibiliteit, consistentie en efficiëntie bij het bouwen van aangepaste formules in de Analyzer-tool.

Beheer directe toewijzing van agenten aan wachtrijen vanaf Supervisor Desktop

Supervisors kunnen agenten rechtstreeks toewijzen aan of verwijderen uit wachtrijen in de Supervisor Desktop, met name via de nieuwe pagina Wachtrijstatistieken. Hierdoor hoeft u niet over te schakelen naar Control Hub. Deze functionaliteit is alleen beschikbaar voor agentgebaseerde wachtrijen. Het stroomlijnt wachtrijbeheer, maakt snellere aanpassingen op basis van real-time omstandigheden mogelijk en biedt supervisors meer operationele flexibiliteit om de personeelsverdeling efficiënt te beheren.

Verbeterde preview-dialerervaring

We zijn bezig met het verbeteren van de Preview Dialer om de workflows van agenten te stroomlijnen en de efficiëntie te verhogen door het contactbeheer te optimaliseren. Agenten kunnen gesprekken accepteren om door te gaan, of contacten overslaan en verwijderen. De laatste actie wordt bijgehouden via API-reacties voor betere analyses.

Deze upgrade verhoogt de efficiëntie door de inactieve tijd te verminderen, verbetert de flexibiliteit door agenten controle te geven over de contactafhandeling en biedt bruikbare inzichten via API-gestuurde tracking. Over het algemeen zorgt de verbeterde ervaring ervoor dat contactinteracties dynamischer, gebruiksvriendelijker en productiever worden.

Rapportage van onderwerpanalyse in Analyzer

We zijn verheugd om verbeterde inzichten op onderwerpniveau direct in het AI Assistant-dashboard te introduceren via nieuwe rapportagemogelijkheden in Analyzer. Deze nieuwe functie is speciaal ontworpen voor bedrijfsanalisten en supervisors. Hiermee krijgen ze meer inzicht in klantinteracties door onderwerpinzichten te integreren met interactiegegevens en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) in Analyzer. Zo krijgen ze een uniform beeld van klantgesprekken.

Niet-beheerders kunnen rapporten maken en aanpassen zonder volledige beheerders- of contactcentrumprivileges of directe toegang tot de Topic Analytics-portal nodig te hebben. Deze integratie ontgrendelt krachtige trends en patronen door onderwerpen te correleren met interactiegegevens, waardoor slimmere, gegevensgestuurde besluitvorming binnen uw organisatie wordt ondersteund. Bovendien verbreedt het de kanaalondersteuning en verbetert het gebruiksgemak voor supervisors en agenten, in een grotere operationele efficiëntie. Met deze uitbreidingen krijgen uw teams een completer en toegankelijker overzicht van klantgesprekken, waardoor betere bedrijfsresultaten worden bereikt door middel van geïnformeerde analyse.

Introductie van ondersteuning voor Business Hours constructs in Digital Flows

Webex Contact Center flow ontwikkelaars hebben nu de mogelijkheid om werkuren, vakanties en overrides te valideren in overeenstemming met de werktijden raamwerk tijdens het ontwerpen van klantreizen in de Webex Connect Flow builder voor digitale kanalen. Ze kunnen verwijzen naar administratieve constructies, inclusief statische en dynamische instellingen voor werktijden die in de Control Hub zijn gedefinieerd. Deze verbetering vereenvoudigt effectief interactiemanagement, door ontwikkelaars in staat te stellen geschikte automatische antwoorden aan klanten te bieden, de wachtrijtijden te minimaliseren en taken op de juiste wijze met de gewenste resultaten af te sluiten. Bovendien kan hiermee duidelijk worden gecommuniceerd met klanten over de onbeschikbaarheid van agenten en de verwachte tijdlijn voor hun terugkeer.

Weergave uitgebreide interactiesdetails met transcripts

We introduceren een uitgebreide weergave van interacties op de volledige pagina in de Supervisor Desktop. Deze nieuwe weergave geeft supervisors een uitgebreid overzicht van klanteninteracties, inclusief de mogelijkheid om live en voltooide transcripts voor zowel spraak- als digitale (chat) interacties weer te geven.

Naast bestaande opnamen krijgt u dieper inzicht via real-time transcripts, een gedetailleerd datapaneel met interactie (met timings, duur, wachttijd en afhandelingstijd) en een overzicht van de klantreis over verschillende kanalen en dagen. Deze verbetering de supervisors met rijkere gegevens voor verbeterde monitoring, analyse en begrip van klantenbetrokkenheid.

Onderwerpintegratie in de widget Gespreksopmerkingen voor SFDC-acties

We zijn blij met de introductie van een nieuwe functie in de widget SFDC-acties die het beheren van gespreksnotities eenvoudiger en efficiënter maakt.

Enkele belangrijke verbeteringen zijn:

Indeling onderwerp:
Het onderwerp moet worden geschreven in ### ### voor identificatie. Bijvoorbeeld: ### Dit is het onderwerp ### Gesprek is goed verlopen, terugbellen.
Hier, Onderwerp = 'Dit is het onderwerp', Notes = Oproep is goed verlopen, terugbellen. Alleen de tekst in ### ### op de eerste regel van de gespreksnotities wordt als onderwerp behandeld, ongeacht de andere inhoud op de eerste regel.
Vooraf ingevulde onderwerpregel (optioneel):
Een vooraf ingevuld onderwerp kan zo worden geconfigureerd dat het automatisch wordt weergegeven in de onderwerpregel. Bijvoorbeeld: ###Inbound mar 10:40pm####.
Tijdelijke aanduiding voor eenvoudige identificatie:
In het gedeelte met gespreksnotities wordt een tijdelijke aanduiding weergegeven voor begeleiding: ### Voer het onderwerp hier in ###
Maximum teken:
Het onderwerp mag niet maximaal 250 tekens bevatten.
Functie markering beheer:
1. Deze functie wordt beheerd via een functievlag in de eigenschappen van de bureaubladindeling.
2. Standaard wordt de functie uitgeschakeld, zodat er geen gevolgen zijn voor de bestaande werkstromen.

Beperking

Als een agent per ongeluk een van de speciale tekens (#) van een van de verschillende kanten van het onderwerp opnieuw maakt of verwijdert, wordt de toewijzing van de onderwerpregel verbroken.

Ondersteuning voor agentvariabelen in snelantwoorden/sjablonen

Beheerders kunnen nu eenvoudig agentnaamvariabelen invullen bij het configureren van Snelle antwoorden/sjablonen voor hun agenten. Als onderdeel van deze verbetering kunnen beheerders gebruikmaken van de volgende agentvariabelen: voornaam, achternaam en volledige naam in de snelle antwoorden. Met deze verbetering kunnen use cases de handtekening van de agent toevoegen wanneer deze via snelle antwoorden reageert, om de productiviteit van de agent uiteindelijk te verbeteren.

Widget Klantreis: Ervaring agent

We gaan de Customer Journey Widget uitrollen, die standaard beschikbaar is voor alle Flex 3-klanten - een tool die ontworpen is om de manier waarop uw team contact met klanten aangaat, te veranderen. Dit is niet alleen data, maar ook dat er gegevens zijn. Het is een venster in de wereld van iedere klant, dat elke stap met jouw merk laat zien. Uw agents zullen binnenkort een service kunnen leveren die niet alleen efficiënt, maar ook persoonlijk en geïnformeerd is door inzicht in de geschiedenis van de klant. Maak je klaar voor een spelverbeteraar die je team zal veranderen om uit te blinken in elke interactie. Houd de klant in de gaten voor een slimmere, verbondenre klantervaring.

Mogelijkheid om door een agent gestarte uitgaande interacties vanuit Agent Desktop

Webex Contact Center heeft een nieuwe functie geïntroduceerd waarmee agenten met Premium-licenties digitale uitgaande SMS- en e-mailinteracties kunnen overdragen naar wachtrijen, andere agenten of supervisors (alleen voor agenten met supervisor- en agentrollen). Door deze verbetering kunnen agenten voorkomen dat ze gesprekken voortijdig beëindigen aan het einde van hun diensten met slechts een klik op de knop.

Complexe gespreksbeurtenissen in Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization biedt nu de kracht van diepgaande gespreksanalyse met onze functie complexe gespreksgebeurtenissen! Duik diep in doorverbindingen, conferenties, overleg en meer om waardevolle inzichten te krijgen in agentinteracties en klantervaringen. Met deze functie kunt u audio-opnamen, schermopnamen en metagegevens integreren voor een grondige analyse. Blijf de lancering in de gaten en kijk er naar uit uw Quality Management-werkwijzen te verbeteren!

De afhankelijkheid van contact afrondende gebeurtenissen verwijderen

We verbeteren de records van de CAR en bevatten een nieuwe activiteitsstatus zodat het afronden kan worden voltooid. De tekenreeks voor de status nieuwe activiteit is 'afronden'. Dit heeft geen invloed op bestaande berekeningen of rapporten.

Update aan boord om Common Edge-platform te ondersteunen

We zijn blij een update aan te kondigen ons aan boord-proces om Common Edge de standaard telefonie-integratie te maken voor Webex Contact Center.

Sleutel-update:

* Einde van oudere VPOP-inrichting: ons inrichtingssysteem is nu bijgewerkt om niet langer deel te geven aan oudere VPOP aan boord.

* De gebruikerservaring is nu vereenvoudigd en biedt gestroomlijnde stappen voor proefperiodes en aanmeldingen.

* Contact Center PSTN kan nu worden ingericht als een PSTN-service in de cloud en niet als een telefonie-integratie.

Voordelen van Common Edge:

* Self-Provisioning van SIP Trunks: In en uit Ina heeft u meer controle over uw telefonie installatie.

* Cloud verbonden PSTN: verbetert de connectiviteit die toegang biedt tot vele wereldwijde service providers voor PSTN-connectiviteit.

* Ondersteuning voor meerdere PSTN diensten: flexibiliteit om verschillende typen telefonieverbindingen (lokale gateway en cloudservices) te combineren.

* Ondersteuning voor externe telefonieplatforms, zoals Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Zie het artikel Aan de slag met Webex Contact Center voor een bijgewerkte inrichtingsreis.

Grotere helderheid met verwijderen van achtergrondgeluid voor agenten van contactcenters

Webex Contact Center start een functie die achtergrondgeluid elimineert tijdens interacties met klanten. Deze cutting-edge functie is ontwikkeld om de interacties tussen klanten en agenten in te stellen, waarbij zelfs in de lawaaierige omgevingen helderheid van de spraak wordt gegarandeerd. Houd de volgende informatie in de gaten voor een naadloze ervaring waarbij uw agents zich kunnen concentreren op wat er het meest toe doet, de klant, zonder onderbrekingen.

Verbeterde stroomopsporing

Webex Contact Center Flow Designer verbetert flow-foutopsporing nu met de mogelijkheid om logbestanden selectief te decrypteren op basis van beheerdersrechten en omvat extra filters voor geavanceerde zoekopdrachten. Deze functie dwingt toegangsbeheer via gebruikersprofielen af en maakt efficiënt zoeken en filteren in logbestanden mogelijk om het foutopsporingsproces te stroomlijnen, waardoor de tijd die nodig is om problemen binnen stromen op te lossen aanzienlijk wordt verminderd. Beheerders kunnen de privileges beheren via gebruikersprofielen, terwijl ontwikkelaars profiteren van de verhoogde efficiëntie bij het oplossen van problemen met de extra zoekfilters.

Updates voor de gebruikersinterface van Agent en Supervisor Desktop

De apps Agent Desktop en Supervisor Desktop komen binnenkort met een verbeterde gebruikersinterface, met een modern, intuïtief ontwerp om het gebruiksgemak te verbeteren. Deze update biedt visueel beter ontwerp en biedt het nodige raamwerk voor de integratie van toekomstige vaardigheden. Deze update omvat:

Visuele verbetering: biedt een verfijnd en modern uiterlijk van de desktopinterfaces met ververste lettertypen, achtergrondkleuren, gebruikersinterface-elementen en kleurenpaletten voor een verbeterde helderheid en visuele aantrekkingskracht.
Bijgewerkte informatie-architectuur: de organisatie en structuur van de desktop-URL's worden bijgewerkt om komende functies beter te ondersteunen. Deze wijzigingen zijn ontworpen om nieuwe functies, zoals de mogelijkheid om interacties te zoeken en te selecteren, real-time wachtrijstatistieken te bekijken en toegang te krijgen tot verbeterde interacties Tab. Deze verbeteringen zullen geleidelijk worden aangebracht naarmate nieuwe functies beschikbaar worden, met een bredere beschikbaarheid voor de maand juli.

Voordelen

Beter gebruiksgemak: een schonere, gebruikersvriendelijke indeling vereenvoudigt de navigatie en interactie binnen de desktop, waardoor de taken eenvoudiger en efficiënter worden.
Moderne look en feel: ervaar een bijgewerkt visueel ontwerp met een frisse en consistente interface.
Basis voor toekomstige functies: de bijgewerkte architectuur maakt de naadloze integratie en optimale prestaties van krachtige en aanstaande functies mogelijk, waardoor de algehele workflowmogelijkheden worden versterkt.

Vroege toegang krijgen

Als je de vernieuwde agent- en Supervisor Desktop-ervaringen wilt proberen voor de officiële uitrol, kun je je aanmelden voor het Webex Bètaprogramma. Deelname aan het bètaprogramma geeft u exclusieve vroege toegang tot de nieuwe interfaces en stelt u in staat waardevolle feedback te geven die ons helpt de ervaring te verbeteren.

U kunt het vernieuwd uiterlijk als volgende inschakelen:

Meld u aan Webex Bètaprogramma → Agent en Supervisor Desktop Beta.
Navigeer na de aanmelding naar de bèta-URL voor uw regio.
Klik op uw avatar → Ga naar gebruikersinstellingen → schakel in naar Nieuw uiterlijk om de vernieuwing mogelijk te maken.

De visuele bèta-update is van toepassing op alle tabbladen, met uitzondering van de digitale kanaalwidget en de widget Klantreis, die in een toekomstige bètaversie worden vernieuwd.
Er zijn geen wijzigingen in de kernworkflows, tenzij nieuwe functies specifiek zijn ingeschakeld.

Vaardigheidsprofielen agent bijwerken van Supervisor Desktop

We zijn verheugd over de introductie van een nieuwe functie waarmee supervisors het vaardigheidsprofiel van een agent rechtstreeks vanuit Supervisor Desktop in de weergave Details teamprestaties kunnen bijwerken.

Deze verbetering biedt supervisors de mogelijkheid om real-time aanpassingen te doen voor agents onder hun bereik, het stroomlijnen van de activiteiten en het verminderen van het afhankelijkheid van admin workflows. Supervisors hebben nu de mogelijkheid om de vaardigheidsprofielen van agenten in real-time te bewerken en belangrijke vaardigheidsprofieldetails zoals Vaardigheidsnaam, Vaardigheidstype en Vaardigheidswaarde weer te geven, om snel geïnformeerde beslissingen te kunnen nemen.

Deze functie is op rollen gebaseerd en vereist de door de beheerder verleende toegang, om een veilig en gecontroleerd gebruik te waarborgen.

Mogelijkheid om gesprekken te zoeken en te selecteren in het veld Agent Desktop

Webex Contact Center agenten en supervisors (supervisor +agent), met name die met standaard- en Premium-licenties, kunnen nu gesprekken binnen de wachtrij waartoe ze toegang hebben, real-time transcripts bekijken, filteren en gesprekken aan zichzelf toewijzen, zelfs wanneer ze hun gelijktijdige limieten overschrijden.

Om deze functie op Agent Desktop mogelijk te maken, hebben we twee nieuwe tabbladen (Open en In wachtrij) in het deelvenster Taak toegevoegd. Alle agenten die toegang hebben tot de wachtrijen, kunnen gesprekken selecteren en toewijzen in de wachtrij. In deze interface kunt u het aantal taken in de wachtrij weergeven, diverse pictogrammen om sorteerlabels toe te passen, op- en aflopend sorteren en filters.

Na selectie wordt er een gesprek weergegeven in de lijst Open, waarmee agenten de dialoog kunnen voortzetten door berichten te sturen of ze te inhalen met de juiste afrondingscodes. Agenten kunnen zelfs gesprekken bulksgewijs uit de wachtrij selecteren. Agenten kunnen bovendien het gesprektranscript in de modus Lezen bekijken.

Agents kunnen gesprekken filteren met behulp van de filtervelden die in de volgende categorieën beschikbaar zijn:

Interactie flow
Interactiedetails
Tijdstatistiek

Verder kunnen ze de volgende gegevens gebruiken om de gesprekken te sorteren:

Contactprioriteit (1-10)
Naam klant (A-Z)
Langste wachttijd
Naam wachtrij (A-Z)

Om deze functie op de Agent Desktop te ondersteunen, hebben we nieuwe instellingen geïmplementeerd in de Control Hub, met name in de sectie Multimediaprofielen van de Desktopervaring. Beheerders kunnen nu naast de bestaande geconfigureerde routeringslimiet voor elk digitaal kanaal een limiet instellen voor het kiezen van kersen. Daarnaast hebben we nieuwe API's geïntroduceerd die honoreert aan het toegewezen gebruikersprofiel. De limiet voor het kersen plukken is onafhankelijk van de limieten van ACD voor digitale kanalen. Zelfs in scenario's waar de limiet ACD nul is voor een digitaal kanaal, is het bijvoorbeeld nog steeds toegestaan dat de limiet voor het kersenkiezen deze waarde overschrijdt. Elke agent kan zijn of haar geconfigureerde limiet voor het uitkiezen weergeven in zijn profiel.

Het is agenten niet toegestaan om doorlopende gesprekken te selecteren die andere agenten beheren. Ze mogen ook niet deelnemen aan gesprekken binnen teams of wachtrijen waartoe zij geen geautoriseerde toegang hebben. Deze benadering helpt om een naadloze gesprekservaring te behouden binnen de Webex Contact Center.

Wat betekent dit voor jou?

Betere klantervaring: met deze functie in gebruik kunnen supervisors agenten vragen om een prioriteit aan bepaalde gesprekken te geven, deze gesprekken te behandelen met hun vakgebied en ze snel op te lossen in plaats van te wachten tot de routeringsfunctie ze heeft toegewezen. Bovendien kunnen nieuwe agenten gesprekken van hun eigen niveau kiezen om hun taken naadloos te voltooien.
Verbeterde gespreksovergangsprocedures: als agenten geen gesprekken kunnen afsluiten binnen de toegewezen diensten, kunnen ze het gesprek doorverbinden met een wachtrij. Deze aanpak zorgt ervoor dat een geschikte agent het gesprek adresseert in plaats van plotseling te worden beëindigd.

Nieuwe interacties Tab in Supervisor Desktop

We vervangen het gedeelte Opnamebeheer door de geheel nieuwe interactions Tab om supervisors een duidelijk, real-time beeld te geven van de interacties met klanten in elk stadium.

Deze uitgebreide functie omvat drie tabbladen:

Actieve interacties: Controleer live gesprekken in real-time.
Interacties in wachtrij: zie interacties in wachtrijen.
Voltooide interacties: eenvoudig toegang tot interacties en opnamen.

Met een aanpasbare tabel voor het filteren en ordenen van gegevens, maakt de nieuwe interacties Tab het eenvoudig om doorlopende gevallen en voltooide interacties te controleren, en dit allemaal ontworpen om efficiëntie en responsiviteit te vergroten.

Uitgebreid beheer van Analyzer-mapmachtigingen in Control Hub

We vereenvoudigen en centraliseren het beheer van De bevoegdheden voor Analyzer-mappen! Momenteel beschikbaar in de Tenantbeheerportal onder de sectie Rapport- en Dashboardmachtigingen van Toegangsrechten in gebruikersprofiel, worden deze machtigingen gemigreerd naar de nieuwe ervaring met het gebruikersprofiel in Control Hub. Met deze update kunt u het hele gebruikersprofiel beheren, inclusief Analyzer-machtigingen met een verbeterde interface, op één plaats op de bekende Pagina van Control Hub. Houd de releasedatum en bijgewerkte documentatie in de gaten voor meer informatie!

Vereenvoudigde aanmeldervaring voor agenten

We introduceren een vereenvoudigde en efficiëntere aanmeldingservaring voor agenten (en supervisors die Agent Desktop gebruiken) in de Webex Contact Center. In de huidige aanmeldingsprocedure beschikt u over meerdere opties (kies nummer, toestel, desktop), wat kan leiden tot verspilde tijd en moeite, vooral wanneer u regelmatig kiesnummers of toestelnummers moet invoeren. Er kunnen ook gebruikersfouten optreden, zoals verkeerd weergegeven referenties en routeringsproblemen (Redirection on No Answer) wanneer u onjuiste aanmeldingsgegevens gebruikt. Het doel is om het aanmeldingsproces te stroomlijnen, dergelijke fouten te verminderen en u sneller verbinding te maken. U kunt de aanmeldopties POST aanmelden via Profielinstellingen wijzigen. Deze verbetering omvat:

Opties voor slimmere aanmelding: het aanmeldingsscherm geeft nu dynamisch alleen de opties weer die relevant zijn voor uw agentprofiel. Bijvoorbeeld:
- Agenten die zijn geconfigureerd voor alleen desktop, zien alleen de desktopoptie.
- Agenten die alleen zijn digitale gesprekken hebben, zien geen telefonie-opties meer.
Vooraf ingevulde referenties: als uw profiel één geconfigureerd kiesnummer of toestelnummer bevat, wordt deze informatie automatisch vooraf ingevuld. Er is een vervolgkeuzelijst beschikbaar voor profielen met meerdere geconfigureerde opties, wat u tijd en moeite bespaart.
Webex Calling validatie: voor Webex Calling-gebruikers is nu een real-time validatie beschikbaar. Dit garandeert dat het ingevoerde toestel of het ingevoerde nummernummer correct is en op een apparaat of een app is geregistreerd, zodat routeringsproblemen worden voorkomen. Met de API wordt de validatie uitgevoerd om de gegevens meteen te bevestigen.
"Don't show this again" functie: met het selectievakje Niet meer weergeven kunt u het scherm voor de stationselectie overslaan bij de volgende aanmeldingen. Nadat het systeem een selectie heeft gemaakt, wordt automatisch aangemeld voor de agent, waarbij de stationselectiestap wordt overgeslagen. U kunt deze optie echter nog steeds op elk gewenst moment wissen onder Profielinstellingen wijzigen om het aanmeldingsscherm voor het station indien nodig opnieuw te laten weergeven.

Voordelen

Sneller en eenvoudiger aanmelden: door een gestroomlijnd proces wordt de aanmeldingstijd verkort, waardoor u sneller aan het werk kunt.
Geminimaliseerde fouten: vooraf ingevulde referenties en real-time validatie helpt problemen te voorkomen die worden veroorzaakt door verkeerd getypte informatie of ongeldige details.
Problemen met Redirection on No Answer opgelost: door geldige aanmeldingsgegevens te behouden, voorkomen we routeringsfouten zoals RONA die worden veroorzaakt door onjuiste invoer.
Verbeterde routering van gesprekken: nauwkeurige aanmeldingen zorgen voor een naadloze gespreksroutering, wat resulteert in verbeterde klanteninteracties en een betere algehele ervaring.

Augustus 2025

Verbeterde gebruikerservaring voor selecties voor consulten en doorverbinden

We zullen binnenkort verbeteringen in de consult- en transfermodale modus introduceren in de Agent Desktop. Deze verbeteringen zullen zorgen voor een meer stroomlijnde en consistente ervaring in beide modo's. We hebben aparte ingangspunten en wachtrijen in de transfer modu voor een duidelijkere navigatie en standaardized de manier waarop entiteiten worden weergegeven in beide modaals voor een uniforme gebruikerservaring. U ziet dan alleen waar u toegang tot hebt en overbodige entiteiten zullen niet langer overzichtelijk op uw scherm verschijnen en uw werkomgeving optimaliseren. Deze verbeteringen zijn ontworpen om de efficiëntie te verbeteren en uw workflow soepeler dan ooit te laten verlopen. Blijf in de gaten!

Gesuggereerde reacties voor spraak en digitale interacties

Gesuggereerde reacties is een real-time AI Assistant functie die is ontworpen om de agenten van het contactcentrum te ondersteunen met contextuele begeleiding, waardoor zij sneller, consistentere en positievere klantenervaringen kunnen leveren.

Als beheerder kunt u de functie Gesuggereerde antwoorden in- en beheren en zo aanpassen dat aan de behoeften van uw contactcentrum voor efficiënte implementatie en overzicht wordt voldaan.

Wat betekent dit voor jou?

Gecentraliseerd beheer: schakel de functie in de hele organisatie of voor specifieke wachtrijen in via Control Hub.
Ondersteuning op maat: maak assistentvaardigheden door de kennis, acties en workflows te definiëren die nodig zijn om suggesties te genereren en dit allemaal in AI Studio te beheren. Koppel deze vaardigheden aan wachtrijen om ondersteuning voor uw agenten op maat te maken.
Inzichten op het niveau van de prestaties: krijg toegang tot gedetailleerde rapporten om de invloed van de functie op de productiviteit van de agent en de kwaliteit van de interactie te evalueren.

Deze updates zijn ontworpen om de prestaties van agenten te optimaliseren en de algehele klantervaring in Webex Contact Center te verbeteren.

Mogelijkheid om gesproken instructies en TTS (Tekst-naar-spraak) te beluisteren in Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introduceert de mogelijkheid om audiobestanden en tekst-naar-spraak berichten direct binnen de ontwerpinterface af te spelen, waardoor de workflow voor ontwikkelaars en beheerders wordt stroomlijnd, doordat het niet meer nodig is om stromen te publiceren of PSTN-gesprekken te voeren om audio-prompts te valideren. Deze verbetering maakt een snelle verificatie van audio-aanwijzingen mogelijk, met name voor taal- en spraakselecties in TTS, en test SSML-markeringen voor prompt personalisatie. Het verbetert de efficiëntie bij het creëren van stromen, en biedt een naadloze audiovoorbeeld-ervaring tijdens de opbouw.

Webex WFO ingevoegd in Webex Contact Center Agent- en Supervisor Desktops

Webex WFO legt meer de nadruk op het verbeteren van de ervaringen van agenten en supervisors. Deze verbetering geeft Contact Center-beheerders een op SSO gebaseerde oplossing waarmee Webex WFO direct binnen de Webex Contact Center agenten en desktops kan worden geïmplementeerd. Deze oplossing zorgt ervoor dat agenten en supervisors alle Webex WFO taken kunnen voltooien zonder hun desktop te verlaten, waardoor ze een naadlozere, efficiënter en verbeterde gebruikerservaring kunnen krijgen. Deze geïntegreerde oplossing ondersteunt alleen SSO Identity Providers (ID's) van Okta en OneLogin.

September 2025

Webex WFO: QM Handmatige evaluatie verbeteringen en modernisatie

Webex WFO is de verbetering van de QM Handmatige evaluatie-ervaring met belangrijke upgrades, waardoor deze efficiënter en intuïtiever wordt.

Belangrijkste voordelen:

Meer zichtbaarheid van evaluatie
Meer flexibiliteit in KPI's
Mogelijkheid om structuren met complexe vragen te verwerken
Meerdere antwoordopties

Mogelijkheid voor beheerders om gedetailleerde toegangsknoppen te delegeren aan afdelingsbeheerders en supervisors

Met het starten van deze functie kunnen beheerders resource-specifieke toegang delegeren aan andere afdelingsbeheerders en supervisors.

Functiebereik:

Beheerders kunnen weergave-, bewerkings- of geen toegangsmachtigingen verlenen voor afzonderlijke resourcetypen (bijvoorbeeld Wachtrijen en Werkuren) binnen gebruikersprofielen, en zo de bestaande ervaring vervangen waarbij beheerders van een groep resourcetypen één machtiging moeten verlenen.
We introduceren het concept van een 'Resourceverzameling' waarmee beheerders resources kunnen groeperen (bijvoorbeeld Wachtrij 1, Werkuur 1) en deze verzamelingen via gebruikersprofielen aan andere gebruikers kunnen toewijzen.
Een gebruikersprofiel bepaalt wat een andere beheerder/supervisor kan bewerken of weergeven en aan welke resources via de resourceverzameling is gekoppeld aan het gebruikersprofiel.
Resourceverzamelingen fungeren in feite als een container voor uw resources en gegevens en kunnen worden ingedeeld op afdeling, branche, klant en hoe u dat ook wilt. Bijvoorbeeld:
- Resourceverzameling bevat de volgende resources: wachtrijen A en B.
- Gebruikers die met Resourceverzameling zijn toegewezen aan hun Gebruikersprofiel, kunnen alleen communiceren met wachtrijen A en B.
- Machtigingen die zijn ingesteld voor de resourcetypen in Gebruikersprofielen, bepalen of gebruikers de resources in hun resourceverzamelingen kunnen bewerken of weergeven.
Analyzer, Flow Designer en Desktop voldoen aan dit nieuwe raamwerk voor gebruikersprofiel en resourceverzameling.

Migratie: Cisco migreren klanten automatisch naar dit nieuwe gebruikersprofiel en resourceverzameling, zodat gebruikers dezelfde toegang hebben als nu. Er hoeven geen aanvullende stappen te worden genomen.

De ervaring van het gebruikersprofiel binnen Beheerportal zal worden opgedaan en gebruikersprofielen kunnen alleen worden beheerd binnen Control Hub.

Training: Cisco organiseert trainingssessies voor klanten en partners om inzicht te krijgen in deze nieuwe ervaring met toegangscontrole. Neem contact op met uw accountmanager of partnersuccesmanager om een stoel vast te stellen.

Niet opgenomen in deze versie: AI Agent, Topic Analytics, Digitale kanalen en Enquêtes vallen niet in het bereik voor deze versie maar worden opgenomen in toekomstige releases.

Geplande functies

Introductie van ondersteuning voor proactieve berichten in Webex Contact Center

Met Webex Contact Center kunnen beheerders nu een chatgebruikersinterface (UI) weergeven op de webpagina's van het bedrijf op basis van specifieke voorwaarden die zijn geconfigureerd in de Webex Engage Admin Console. Als aan deze voorwaarden wordt voldaan, wordt een proactieve chat uitgenodigd op de website van het bedrijf weergegeven, waarmee klanten een gesprek kunnen starten met een AI-agent of een menselijke agent. Deze functie verbetert de ervaring van de klanten door proactieve interacties te vergemakkelijken naast de momenteel ondersteunde reactieve inkomende chat-interacties.

Uitbreidingen in de codering van bijlagen in Webex Contact Center

Met trots kondigen wij de verbeterde gegevensbeveiliging voor Webex Contact Center klanten aan die digitale kanalen gebruiken voor interactie met hun klanten. Webex Contact Center ondersteunt binnenkort de codering van bijlagen die via digitale kanalen worden afgehandeld, en biedt iedere organisatie een unieke codeersleutel. Deze uitgebreide encryptiefunctie geeft klanten volledige controle over hun encryptiesleutels, waarbij zij de jurisdictie over hun gegevens verzekeren.

Alle bijlagen in inkomende of uitgaande communicatie worden beveiligd met behulp van sleutel-tot-end codering. Aan elke tenant krijgt elke tenant toegang tot een unieke sleutel die is gegenereerd door het Webex Key Management System (Webex KMS). De KMS maakt het mogelijk om bijlagen in de oplossing in real-time te coderen en te decrypteren en bevordert een naadloze gespreksstroom.

Cisco biedt ook een Software Development Kit (SDK) die bedrijven kunnen gebruiken om deze bijlagen te decoderen voordat ze naar andere bedrijfsapplicaties worden doorgestuurd, zoals CRM, ERP, Facturering of WFO. Cisco zal deze SDK in het eerste kwartaal van 2025 openbaar beschikbaar maken, samen met een ontwikkelingshandleiding en codevoorbeelden, om klanten te helpen bij het bijwerken van de integratie met deze toepassingen.

Deze encryptie-verbetering wordt een paar maanden nadat de openbare SDK beschikbaar is, ingeschakeld voor alle Webex Contact Center-klanten, zodat klanten voldoende tijd hebben om zich voor te bereiden. Deze verbetering is standaard ingeschakeld voor alle nieuwe Webex Contact Center-tenants zodra de functie beschikbaar is.

We zullen specifieke datums delen in komende artikelen en andere communicatiekanalen. Blijf in de gaten!

Statusindicator voor Agent Desktop met WebRTC

Deze functie is alleen in Europa en ANTW beschikbaar in Beperkte beschikbaarheid.

Als onderdeel van integratie van WebRTC met Webex Contact Center Agent Desktop, wordt een nieuwe statusindicator geïntroduceerd. Wanneer een agent zich aanmeldt met een browser, geeft de statusindicator de status weer van het spraakkanaal als aan, uit of in de verbindingsstatus.

Synchronisatie van status Webex Calling met status Webex Contact Center

Als supervisor is dit de komende functie waarmee de synchronisatie van agentstatussen tussen Webex Calling en Webex Contact Center mogelijk is. Zo hoeven uw agents niet langer hun status op beide platforms handmatig te beheren, waarbij ze automatisch als niet-beschikbaar kunnen worden ingesteld wanneer ze bezig zijn met taken niet-contactcentra. Hierdoor zal 'RONA' (Redirection on No Answer) voorkomen, waardoor de ervaring van de beller wordt verbeterd en de routeringsefficiënter wordt vergroot.

Contactcenterklanten toestaan om hun niet-Webex-gegevens van het contactcentrum te verplaatsen in verschillende regio's

Met deze verbetering Webex Contact Center kunnen klanten de Webex gegevens van hun organisatie door de regio's verplaatsen door het document met de stappen uit te voeren in het artikel Webex gegevens van uw organisatie migreren. Nu kunnen partners en klanten die Contact Center-service gebruiken deze functie niet meer gebruiken. Deze verbetering heeft geen invloed op de gegevens van de tenant in het contactcentrum, omdat de gegevens zich blijven bevinden op de locatie die tijdens het inrichten is geselecteerd.

Klanten op Contact Center 1.0 moeten zich bijwerken naar de laatste service nr. Webex Contact Center om deze verbetering te gebruiken.

Supervisor desktop

De pagina Details teamprestaties werkt met optimale prestaties voor maximaal 500 agenten. Het is mogelijk dat een supervisor met toegang tot meer dan 500 agenten niet de beste prestaties ervaart met de pagina Details teamprestaties.
Wanneer agent 2 is toegevoegd aan een gesprek dat wordt afgehandeld door agent 1, tonen de gegevens van agent 2 niet alle metagegevens van het gesprek. Als agent 2 in gesprek is met agent 1, zijn de gespreksdetails niet beschikbaar voor de actieve interactiedetails van agent 2. Deze problemen zullen in een toekomstige versie worden opgelost als een verbetering.
De standaardlay-out van Cisco de sectie Algemene indeling ondersteunt het kruisje tussen het starten van de toepassing Webex. U kunt een van de indelingen ook aanpassen om de optie voor starten met kruisje toe te voegen.
Wanneer er een telefonische vergadering is ingesteld met een kiesnummer dat is toegewezen aan een ingangspunt waarbij twee agenten - agent1 en agent2 bezig zijn met een vergadering, wordt in de contactstatus van de tweede agent 'Verbonden' weergegeven in plaats van 'Vergaderen' op de pagina Details teamprestaties. Houd er rekening mee dat het raadplegen en vergaderen van een telefoonnummer dat is toegewezen aan een toegangspunt nog steeds beperkt beschikbaar is.
Er bestaan verschillen in gegevens tussen Supervisor Desktop-rapporten en Startpagina. Raadpleeg Vergelijking van KPI-kaarten in Supervisor Desktop en Analyzer voor meer informatie.
Supervisors moeten unieke nummertoewijzingen hebben. Supervisor1 meldt zich bij Supervisor Desktop aan met een nummer. Supervisor1 moet zich afmelden en met een ander nummer aanmelden, zodat Supervisor2 zich met hetzelfde nummer dat wordt gebruikt bij Supervisor Desktop kan aanmelden. Als u hetzelfde telefoonnummer gebruikt voor verschillende supervisors, neemt u contact op met uw accountteam, partner of Cisco voor ondersteuning.
Als u de instelling Time-out voor inactiviteit wilt opslaan op Control Hub, moet u een waarde opgeven voor de instelling voor het interval voor automatisch afronden. Dit is echter niet van toepassing wanneer u de Beheerportal voor instellingen op tenantniveau gebruikt.

Dank u terugbelroutering naar op capaciteit gebaseerde teams wordt niet ondersteund

Terugbellen met dank wordt niet ondersteund in capaciteitsteams (CBT). CGT's hebben geen afzonderlijke agenten toegewezen, en bij terugbellen is een Agent-id vereist om te kunnen functioneren. Als het terugbellen met dank wordt teruggestroomd naar een ingangspunt of een wachtrij die is gekoppeld aan een CGT, mislukt de oproep.

14 juli 2025

Webex Contact Center meldingen van storingen en onderhoud worden verplaatst naar de pagina Algemene servicestatus

Vanaf 1 augustus 2025 bundelt Webex Contact Center de incident- en onderhoudsmeldingen onder de pagina Algemene servicestatus . Na deze datum worden meldingen voor incidenten, onderhoudsvensters en incidentele complexe functies niet meer verzonden via meldingen van CJPIM of Webex room.

Als u updates wilt blijven ontvangen over de operationele status van Webex-services en de geplande onderhoudskalender, kunt u zich abonneren op de feedmeldingen via e-mail of RSS op de pagina Globale servicestatus . Als u updates over functieversies wilt ontvangen, kunt u zich aanmelden op de Help-pagina's What's New and Coming Soon .

Ga naar deze pagina's en meld u aan zodat u zeker weet dat u nog steeds belangrijke meldingen met betrekking tot Webex Contact Center ontvangt. Voor meer informatie over hoe u zich kunt aanmelden bij e-mail-/RSS feeds, gaat u naar Het artikel Webex Contact Center Incident and Maintenance Alerts .

9 juli 2025

Einde van ondersteuning voor Analyzer-bètaversie vanaf Webex Contact Center

Webex Contact Center beëindigt zijn ondersteuning voor de Analyzer-bèta van Aug 18e, 2025, die werd gebouwd met het doel van de verbetering van het gebruiksgemak van de toepassing. Omdat de Analyzer-bèta beperkte mogelijkheden ondersteunt, hebben we besloten om te investeren in het vereenvoudigen en verbeteren van het gebruiksgemak van de huidige Analyzer, die uitgebreider is in termen van de functies die worden ondersteund en de primaire toepassing is die door de meeste gebruikers wordt gebruikt.

26 juni 2025

Gegevensverkenner afsluiten in Webex WFO

De tijdlijn voor afsluiten voor gegevensverkenner van Webex WFO is verlengd van 30 juni 2025 tot 30 juli 2025. Na 30 juli 2025 hebben klanten geen toegang meer tot Data Explorer en worden ze verwacht dat ze gebruikmaken van Webex WFO Insights voor alle rapportagebehoeften. Nu de recente release van Classic WFM-gegevenssets zijn gestart, krijgen klanten uit Classic WFM extra tijd om meer informatie te krijgen met Insights en comfortabel over te schakelen naar de nieuwe rapportage-ervaring.

Hier volgt een overzicht van Webex WFO Insights:

Insights is een moderne, BI-oplossing met alle functies en verbeteringen die zijn ontworpen om de toegang tot en de zichtbaarheid van uw gegevens binnen Webex WFO aanzienlijk te verbeteren.

Redenen om enthousiast te zijn over Insights:

De Insights-ervaring is ontworpen voor het stroomlijnen van data in Den Duur en Analyse, terwijl het eenvoudig is voor niet-technische gebruikers om onafhankelijk rapporten en dashboards te maken.
Zeer aanpasbaar om de besluitvorming te versnellen
Biedt een breed scala aan de ene op de andere plaats des 2011
Geschikt voor zowel efficiënte ad-hoc analyse als uitgebreide dash-boarding.

Hier is een korte video voor een overzicht van de capaciteiten die Insights biedt in de tabel: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1

Als uw organisatie de overgang naar Insights al heeft voltooid, hebt u ook de mogelijkheid om Data Explorer handmatig uit te schakelen voordat deze automatisch wordt opgeslagen. Ziehttps://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm voor meer informatie .

2 april 2025

Migratie van Webex WFO-handleidingen van Cisco pagina voor productondersteuning naar Webex Helpcentrum

De handleidingen van Webex WFO die eerder beschikbaar waren op de paginaCisco Productondersteuning , zijn nu rechtstreeks toegankelijk via het Helpcentrum vanWebex. Wanneer u op de handleiding op de pagina Cisco Productondersteuning klikt, wordt u naar hun respectieve pagina's in het Helpcentrum van Webex doorgeleid.

De documentatie van Webex WFO openen vanuit Webex Help center:

Navigeer naar Help per product > Experience > Workforce Optimization
Kies Webex Contact Center en klik op de juiste koppeling om het gewenste document te openen.

De documentatie van Webex WFO openen op de productpagina van het contactcentrum op HelpcentrumWebex:

Ga naar Klantervaring > Contactcentrum > Webex Contact Center en kies de gewenste persona.
Kies Webex Workforce Optimization (WFO) en klik op de juiste koppeling om het gewenste document te openen.

28 februari 2025

Verwijderen van dashboards en configuraties uit de tenantbeheerportal van Webex Contact Center

Zoals vanaf 1 april 2025 is meegedeeld, ondersteunt de Tenantbeheerportal van Webex Contact Center nu geen dashboards en de volgende configuraties meer:

Invoerpunten
wachtrijen
Site
Team
Users
Soorten werk
Hulpcodes
Desktop-profiel
Adresboek
Uitgaande ANI
Nummerplan
Algemene variabelen
Multimedia profielen
Desktopindeling
Vaardigheden
Toewijzingen ingangspunten
Rapporten

Daarom werken we de Installatie- en Beheerdershandleiding voor deze entiteiten niet bij. Raadpleeg de Help van deWebex Contact Center-beheerder op Webex Help center voor de meest bijgewerkte en relevante inhoud.

De volgende configuraties zijn echter nog steeds toegankelijk via de tenantbeheerportal:

Instellingen (toegankelijk door de naam van uw tenant te selecteren onder Inrichten)
Drempelregels
Gebruikersprofielen

Alle andere configuraties die niet onder Inrichting vallen en die niet expliciet worden vermeld in deze update, blijven tot nader order beschikbaar in de TenantBeheerportal.

25 september 2024

Einde ondersteuning voor VPOP-inrichting voor nieuwe Webex Contact Center-tenants

De invoegtoepassing Webex Calling PSTN-services voor Webex Contact Center is eerder dit jaar geïntroduceerd. Met deze invoegtoepassing kunnen Webex Contact Center klanten rechtstreeks verbinding maken met SIP in Webex Control Hub met de functie Lokale gateway.

De Lokale gateway vervangt de functionaliteit die eerder door VPOP voor nieuwe klanten is geleverd. De invoegtoepassing geeft contactcentrumklanten ook toegang tot PSTN-providers die met Cisco Cloud zijn verbonden.

Met de algemene beschikbaarheid van de invoegtoepassing Webex Calling PSTN-services verwijdert Cisco de mogelijkheid om nieuwe op VPOP gebaseerde contact centers in te stellen. Voor alle nieuwe Webex Contact Center orders kan Control Hub worden gebruikt om telefonie-integratie in te stellen.

Deze wijziging heeft geen invloed op bestaande VPOP-klanten die momenteel VPOP-integraties kunnen blijven gebruiken. Cisco zal in de toekomst rechtstreeks met VPOP-klanten communiceren wanneer Cisco overgaat van VPOP-services. Zie Spraakkanalen instellen voor # Webex Contact Center voor meer informatie over Webex Contact Center telefonieintegratie.

4 september 2024

Aankondiging einde service voor Webex Contact Center oud mediaplatform

Webex Contact Center introduceerde meer dan twee jaar geleden het volgende generatie spraakmediaplatform. De Real Time Media Service (RTMS) heeft onze klanten vele nieuwe mogelijkheden bieden, waaronder ondersteuning van regionale media, WebRTC agenten en het verwijderen van achtergrondgeluiden van bellers.

Het afgelopen jaar heeft Cisco klanten overgegaan op dit nieuwe platform. Dit proces is nu bijna voltooid en daarom maken we de pensionering van ons verouderde spraakmediaplatform bekend. De laatste dag van werking voor het oudere mediaplatform is 30 november 2024. Alle klanten moeten vóór deze datum hun overgang naar RTMS (Real Time Media Service) hebben voltooid.

Klanten kunnen hun operationele mediaplatform controleren in Webex Control Hub. Als u "Contactcentrum" en vervolgens "Algemeen" selecteert bij Tenantinstellingen, wordt het huidige spraakmediaplatform weergegeven. Op het huidige mediaplatform voor spraak moet 'Real Time Media Service' worden gelezen. Als dit veld een andere waarde bevat, neemt u dringend contact op met uw partner of klantsuccesmanager om uw overgang naar RTMS te vergemakkelijken.

25 juli 2024

Spannende update: Webex Contact Center licentiegebruik en rapportage

Met trots kondigen we een belangrijke update aan over Webex Contact Center Licentiegebruik en -rapportage.

Dit bijgewerkte artikel bevat nu uitgebreide secties over Gebruik weergeven en Hoe wordt gebruik bepaald? . Daarnaast hebben we een nieuwe sectie met veelgestelde vragen geïntroduceerd om in te gaan op algemene vragen. Deze sectie bevat onderwerpen over de mogelijkheden en de beperkingen van overbelastingsbeveiliging. Bovendien wordt toegelicht dat hoewel het momenteel niet mogelijk is om kosten voor overbelasting geheel te voorkomen, wel wordt getracht een oplossing te ontwikkelen.

Zoals in het artikel wordt vermeld, zijn deze updates in alle regio's van het Webex Contact Center datacenter beschikbaar in augustus 2024.

Dank u voor uw voortgezette steun bij het streven om u een zo uitgebreid en transparant mogelijke service te bieden.

17 juli 2024

Stopzetten van routeringsstrategieën voor nieuwe tenants

Webex Contact Center onderbroken de ondersteuning van Routeringsstrategieën voor nieuwe tenant aan boord op of na 17 juli 2024. We raden nieuwe tenants aan Werktijden als een alternatief te gebruiken. Bestaande klanten kunnen hun routeringsstrategieën blijven wijzigen. we raden het beheer van planningen via kantooruren echter ook aan voor bestaande klanten. We maken de datums voor het afgeschreven van de routeringsstrategieën spoedig bekend en geven klanten de tijd om over te gaan naar kantooruren. Tot dat tijdstip is er geen invloed op de functionaliteit van routeringsstrategieën voor bestaande klanten.

Zie Werktijden instellen voor Webex Contact Center voor meer informatie over werktijden.

29 mei 2024

Verwijderen van 'Aangepast kenmerk'

We stroomlijnen ons opnamebeheerportal om uw ervaring te verbeteren. Als onderdeel van deze inspanning hebben we de functie aangepaste attributen geleidelijk uitgefaseerd. U kunt uw voordeel doen met ons taggingsysteem. Tags bieden een vergelijkbare ervaring, zodat u uw opnamen eenvoudig kunt indelen en herkennen.

22 februari 2024

Introductie van op persona gebaseerde what's New: een aangepaste benadering van product- en service-updates

Wij zijn verheugd een belangrijke verbetering aan te kondigen in de wijze waarop wij updates over onze producten en diensten leveren. Om u de meest relevante en meest gerichte informatie te bieden, zijn we overgegaan van een geconsolideerd "Nieuw" artikel naar persoonlijke artikelen die speciaal zijn aangepast voor beheerders, supervisors en agenten. Deze nieuwe aanpak biedt belangrijke voordelen zoals persoonlijke inhoud, gestroomlijnde updates en meer duidelijkheid. U ontvangt updates die direct relevant zijn voor uw persona. Dit betekent dat u niet meer moet doorspitten met informatie die mogelijk niet op u van toepassing is.

18 december 2023

Migratie van Webex Contact Center 2.0-handleidingen van Cisco pagina voor productondersteuning naar Help center

De Webex Contact Center 2.0-handleidingen die op Cisco pagina voor productondersteuning zijn gepubliceerd, zijn nu rechtstreeks beschikbaar in het Helpcentrum.

Dus als u vanaf nu op de pagina voor productondersteuning van Cisco op deze handleidingen klikt, wordt u doorgeleid naar hun respectievelijke artikelen in het Helpcentrum. Hier volgen de handleidingen die zijn verplaatst:

26 september 2023

Einde van ondersteuningsaankondiging voor systeemeigen chat- en e-mailkanalen

Webex Contact Center kondigt aan dat de ondersteuning voor de eigen chat- en e-mailkanalen per 31 december 2023 is beëindigd. We raden klanten aan die deze kanalen momenteel in hun bedrijf hebben toegepast, om te upgraden naar nieuwe digitale kanalen. Deze nieuwe digitale kanalen zijn webchat, e-mail, SMS, Facebook Messenger en WhatsApp, ontworpen met slimme en veilige mogelijkheden. Werk met Uw Accountmanager voor licentie- en implementatieopties. ZieWebex Contact Center Nieuwe digitale kanalen voor meer informatie over de nieuwe digitale kanalen .

Hartelijk dank voor uw feedback

Waar is nieuw voor beheerders in Webex Contact Center

24 juli 2025

RONA-uitbreidingen met WxC-integratie

21 juli 2025

Mogelijkheid om DTMF cijfers van Flow Designer te verzenden in IVR

21 juli 2025

Mogelijkheid om DTMF cijfers uit te cijferen uit Bridged Transfer-activiteit in Flow Designer

17 juli 2025

Door de gebruiker gedefinieerde begindag van de week voor uitgebreide rapportage in Analyzer

16 juli 2025

Webex WFO: Plannen

14 juli 2025

Uitgebreide ruggespraakervaring voor naadloze samenwerking

9 juli 2025

Webex WFO: Geavanceerd sentiment

2 juli 2025

Verbeterde documentatie voor WXCC-routering en -wachtrij

2 juli 2025

Agentwachtrijen

2 juli 2025

Vaardigheidsgebaseerde routering met behulp van vaardigheden die rechtstreeks aan wachtrijen zijn toegewezen

1 juli 2025

Migreer Unified Contact Center Express (CCX)-configuratie naar Webex Contact Center

30 juni 2025

Rapportage van gesplitste intervalsegmenten (activiteitsduur)

30 juni 2025

Neem uw eigen virtuele agent mee

30 juni 2025

Stroominstellingen extern beheren en bijwerken op Control Hub

27 juni 2025

Opnamebeleid opschonen in Webex Contact Centre

26 juni 2025

Webex WFO: Verbeteringen in de contactwachtrij

Webex WFO: Afwezigheidskenmerken

Webex WFO: Nieuwe WFM-datasets en dashboards beschikbaar in Insights

23 juni 2025

Introductie van Agent Whisper-aankondigingen in Webex Contact Center

19 juni 2025

Webex WFO: Basis WFM en QM aanbiedingen

Webex WFO: Bedrijfsanalyses

13 juni 2025

Realtime transcripties voor agenten

6 juni 2025

Webex AI Agent Studio: Beheer van transcripttoegang

30 mei 2025

Deel permanente links voor verbeterde samenwerking in Analyzer

30 mei 2025

Aangepaste SIP-headers extraheren in Flow Designer voor verbeterde integraties

30 mei 2025

Mogelijkheid om SIP-headers door te geven en op te halen met externe systemen met behulp van Flow Designer

28 mei 2025

Webex WFO: Geautomatiseerde contactverzoening

21 mei 2025

Toestaan dat na overdracht naar de wachtrij de verbinding met dezelfde agent wordt doorgestuurd

20 mei 2025

Introductie van ondersteuning voor aangepaste code met inline JavaScript en Python-script op Flow Designer

12 mei 2025

SFDC - Uitgebreide ondersteuning voor speciale tekens in inactieve codes

8 mei 2025

Geavanceerde beveiligingsauthenticatie voor HTTPS-connectoren op Flow Designer

21 april 2025

Entry Point Transfer en conferentieverbetering

Verbeterde onderwerpaanpassing in Topic Analytics

Webex WFO: Activiteitsverzoeken

18 april 2025

Verbeterde setvariabeleactiviteit voor Flow Designer

17 april 2025

Verbeterde samenwerking in Webex Contact Center-gesprekken met meerdere partijen

Raadpleeg opties voor toegangspunt/kiesnummer (EP/DN)

11 april 2025

Ondersteuning voor dynamische variabelen voor Queue to Agent- en Advanced Queue Info-activiteiten

10 april 2025

Mogelijkheid om gesproken instructies te beheren met Webex Contact Center Flow Designer

1 april 2025

Webex WFO: Periodisatie van werkuren agent

Webex WFO: Inzichten

Webex WFO: Nieuwe implementatie transcriptie-engine

Webex Contact Center CRM Connector voor ServiceNow (Ene edition)

31 maart 2025