Tak for din feedback.

Juni12, 2026

Øget videnindtag til AI Agent

Vi har forbedret, hvordan videnfiler indtages, især regneark og andet bordbaseret indhold. Den opdaterede indtagelsesproces bevarer bedre tabelkontekst, hvilket hjælper AI-agenter med at hente mere relevante oplysninger fra uploadede filer. Du kan også se klarere filbehandlingstilstande, når filer bevæger sig gennem kø, behandling, afslutning eller svigt.

Se vores opdaterede uploadretningslinjer, der hjælper dig med at forberede filer korrekt, før du tilføjer dem til en videnbase: Bedste praksis ved upload af filer2.

Juni11, 2026

KPI-kort i Webex kontaktcenteranalysator

Vi er glade for at introducere KPI Cards, en ny diagramtype til Webex Contact Center Analyzer designet til at strømline performance tracking i Analyzer. Denne funktion giver brugerne mulighed for at bygge brugerdefinerede metriske kort, anvende farvekodede tærskler og også tilføje dem til instrumentbrætter. Disse funktioner giver en fleksibel og intuitiv metode til overvågning af kritiske kontaktcenterpræstationsindikatorer i realtid. For mere information, se Opret en visualisering2.

Fjernelse af baggrundsstøj (BNR) for Webex Contact Center Agents

Webex Contact Center understøtter nu Background Noise Removal (BNR) for agenter, der bruger WebRTC-skrivebordet.

Denne funktion bruger avanceret lydbehandling til at filtrere omgivende lyde, hvilket sikrer klar kommunikation mellem agenter og kunder – selv i travle kontormiljøer. Ved at minimere distraktioner forbedrer BNR den samlede kundeoplevelse betydeligt.

Nøgleoplysninger:

• Tilgængelighed: Aktiveret for alle agenter, der bruger det WebRTC-baserede agentskrivebord.
• Kontrol: Agenter kan slå funktionen til eller fra efter behov.
• Konsistens: Denne opdatering tilpasser WebRTC-agentens skrivebords lydfunktioner med andre Webex-endepunkter, såsom Webex-telefoner og Webex-appen.

Juni10, 2026

Webex WFO: Auto coaching i præstationsstyring

Webex WFO Performance Management har introduceret Smart Coaching, en ny funktion, der automatiserer oprettelsen af coachingsessioner baseret på specifikke forretningsregler og præstationstærskler. Ved at udnytte realtidsdata sikrer Smart Coaching, at agenter modtager rettidig, personlig feedback, samtidig med at den administrative byrde for tilsynsførende reduceres betydeligt.

De vigtigste fordele:

• Automatiserer oprettelse af sessioner, frigør vejledere fra manuelle planlægningsopgaver.
• Udløser coaching præcist, når præstationsmålinger indikerer, at der er behov for intervention.
• Giver medarbejderne konsekvent og relevant vejledning, der er skræddersyet til deres individuelle præstationer.
• Styrker feedbacksløjfen og sikrer, at præstationsmålene følges og adresseres konsekvent.

For yderligere oplysninger , se Opret regler for automatisk planlagte coachingsessioner i Performance Management2.

Juni8, 2026

Nu Generelt Tilgængelig: Understøttelse af udvidet sprog til Webex AI-agent

Vi er glade for at kunne meddele, at Webex AI Agent understøtter et udvalg af ikke-engelske sprog til stemme- og digitale kanaler, som alle nu er almindeligt tilgængelige.

Listen over sprog omfatter:

• Bulgarsk (bg-BG)
• Fransk (fr-CA)
• Fransk (fr-FR)
• Tyskeren
• Gujarati (flertydig)
• Hindi (sprog)
• ungarsk (hu-hu)
• italiensk (it-it)
• Japansk (ja-JP)
• Kategori: Kannada
• Kategori: Sydkorea
• Marathi (flertydig)
• Portugisisk (pt-br)
• Kategori: Polen
• spansk (es-ES)
• spansk (es-MX)
• Kategori: Spanien
• Vietnamesisk

For mere information, se Understøttede sprog og stemmer for AI-agenterartikel.

Juni01, 2026

Forbedring af omkostningseffektiviteten for brug af AI-agent og AI-assistent

Vi er glade for at kunne offentliggøre en opdatering til vores AI Agent faktureringsstruktur, der er designet til at give vores kunder større værdi og fleksibilitet.

Med denne forbedring skifter vi fra vores tidligere sessionsbaserede faktureringsmodel til en per-sekund målestruktur for AI-agenter. Derudover understøtter disse tjenester nu sprog med 52 ensartet fakturering, hvilket forbedrer den globale tilgængelighed.

For AI-assistenter blev denne opdatering udsendt i maj 1.

Hvorfor det betyder noget: Denne opdatering sikrer, at du kun bliver faktureret for den nøjagtige varighed af din brug. Ved at bevæge os væk fra sessionsbaserede minima hjælper vi dig med at eliminere servicespild og optimere dine driftsomkostninger.

For mere information, se Brug af AI-agentog Brug af AI-assistentafsnit i Cisco Webex Contact Center licensforbrug og rapporteringartikel.

28 Maj, 2026

Webex Kontakt Center for Salesforce – Frigivelse 1

Det nye Webex Contact Center for Salesforce leverer ud-of-the-box stemmeintegration, indlejrer Webex Contact Center telefoni og routing direkte ind i Salesforce’s indfødte omnichannel agent oplevelse ved hjælp af Salesforce Service Cloud Voice framework. Salesforce-administratorer kan nu udnytte Bring Your Own Telephony (BYOT), så organisationer kan bruge deres eksisterende WebexCC-telefoni og routing, mens de administrerer alle kundeinteraktioner inden for en enkelt Salesforce-grænseflade. Denne integration har nye intuitive agentkontroller, eliminerer kontekstskift, forbedrer agentens effektivitet gennem real-time transkription og sikrer problemfri opkaldslogging og skærmpop-tilpasninger. Release 1 fokuserer på stemmeintegration og danner grundlaget for unified omnichannel workflows, med Webex Contact Center digital kanalsupport planlagt til en fremtidig udgivelse.

Key Capabilities

1. Native integration with Salesforce
   • Integrerer Webex Contact Center telefoni, tale og routing direkte ind i Salesforce Voices agentskrivebord, hvilket giver en problemfri, samlet oplevelse.
2. Enhanced agent experience
   • Samlet grænseflade for agenter: ikke mere kontekstskift mellem konnektoren eller overlappende pop-ups.
   • Fuld opkaldskontrol (svar, ophæng, optagelseskontrol) i Salesforce.
3. Bring Your Own Telephony (BYOT)
   • Gør det muligt for kunderne at udnytte deres eksisterende WebexCC-telefoni og ruteinfrastruktur inden for Salesforce. Webrtc, Call Recording og Real-time Transkription understøttes ud af boksen.
4. Unlimited customization
   • Alle tilpasninger understøttes via Salesforce Voice's brugergrænseflade og widget builder. Skærmpop-tilpasninger er mulige via Salesforce's Omniflow.
5. Real-time productivity
   • Live call transkription i Salesforce ved hjælp af Webex Contact Center i realtid transkription APIS.

For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Salesforce Service Cloud Voiceartikel.

maj25, 2026

Forbedret Voice Recording Experience med interaktions historie i Control Hub

Vi har migreret optagelsesstyring til Control Hub under den nye sektion Interaktionshistorie for at give en forbedret oplevelse for stemmeinteraktioner. Denne overgang tilbyder en centraliseret visning af dine stemmeoptagelser, komplet med forbedret søgning, filtrering og afspilningsværktøjer, der vil forenkle optagelsesstyring for dine administratorer.

Nøglefunktioner

• Forbedret optagelsesafspiller: Afspil optagelser med hastighedsstyring, kapitelnavigation og synkroniserede udskrifter. Se kundesegmenter, konsulter segmenter og konferencesegmenter inden for en enkelt interaktion.
• Alle optagelser af køtype: Optagelser fra alle typer køer er nu tilgængelige, herunder færdigheds- og agentbaserede køer, der tidligere manglede fra Management Portal.
• Separate afspilnings- og downloadtilladelser: Administratorer kan selvstændigt give spil- og downloadadgang. En bruger kan have adgang til spil uden download, eller download uden spil. Downloads er kun tilgængelige fra Control Hub; Supervisor Desktop understøtter kun afspilning. Eksterne administratorer kan se interaktioner, men kan ikke afspille eller downloade.
• Forbedret filtrering: Filtrer interaktioner efter agent, team, sted, kø, wrap-up kode, samlet kontaktvarighed, global variabel, interaktions-ID, ANI, opkaldsnummer (DNIS), overførsler, blinde overførsler, og om interaktionen har en optagelse.
• Csult, overførsel og konference i ét samspil: Interaktioner, der omfatter høringer, overførsler eller konferencer, registreres som en enkelt interaktion med segmenterede optagelser snarere end separate poster.

For mere information, se Håndter interaktionshistorik2.

maj21, 2026

Sikkert opkaldsvindue til opkaldsmodtagere

Safe Calling Window er nu tilgængelig i Native kampagnemanager for at hjælpe teams med at starte outreach tidligere uden at miste beskyttelse for modtagerens lokale opkaldstider. Det forbedrer klarheden omkring, hvornår kontakter bliver kallable, og hjælper med at reducere tiden for agenter i begyndelsen af arbejdsdagen.

En ny konfiguration af 'Safe callwindow' er nu tilgængelig i knudepunktet 'Contact attempt strategy'.

Eksempel på brugstilfælde: Overvej en gældsinddrivelseskampagne, hvor agenter arbejder fra "8:00 AM' til '5:00 PM's Centraltid. En enkelt kontakt har tre telefonnumre i tidszonerne 'Eastern', 'Mountain' og 'Pacific'.

• Indstil 'Kampagnetider' til '8:00 AM' til '5:00 PM Central'.
• Indstil 'Sikkert opkaldsvindue' i strategiknuden for kontaktforsøg som '6:00 AM' til '8:00 PM' i kontaktens lokale tidszone.

Ved '8:00 AM Central, denne kontakt er på "9:00 AM Eastern«, »7:00 AM Mountain« og »6:00 Jeg ER Stillehavet."

Da alle tre numre allerede er i det konfigurerede sikre opkaldsvindue, kan kontakten sendes til dialer lige i starten af agentens skift. Dette betyder, at agenter kan begynde at arbejde på tilgængelige kontakter tidligere i stedet for at vente på den seneste tidszone på posten for at nå en sikrere standardgrænse.

maj14, 2026

Blind overførsel til mappenummer, der er kortlagt til indgangspunkter

Webex Contact Center indeholder nu forbedret support for blinde overførsler til katalognumre ( s), der er kortlagt til indgangspunkter. Denne opdatering giver administratorer og flowdesignere større fleksibilitet, når de bygger og administrerer kontaktcenterstrømme.

Forbedringen fjerner tidligere begrænsninger og uoverensstemmelser, når der overføres opkald til s, der er forbundet med indgangspunkter, uanset om de er initieret fra et flow eller agentskrivebordet, og sikrer konsekvent overførselsadfærd på tværs af alle scenarier.

Derudover er rapporteringen blevet forbedret for at generere en enkelt interaktionspost for opkald, der blindt overføres til et indgangspunkt, hvilket forenkler sporing og analyse.

Automatisk pause/genoptag optagelse

Vi er glade for at kunne annoncere introduktionen af Automated Pause/Resume Recording til vores EPIC CTI integration. Denne funktion forbedrer sikkerhed og regeloverholdelse ved automatisk at administrere opkaldsoptagelsestilstande baseret på agentens interaktion inden for EPIC-grænsefladen.

Hvordan det virker

EPIC CTI Connector overvåger nu aktive widgets inden for klinikerens arbejdsområde.

• Automatic Pause—Når en agent navigerer til en widget, der indeholder følsomme oplysninger (f.eks. kreditkortfelter eller beskyttede sundhedsoplysninger), udløser EPIC automatisk en Pause begivenhed til Webex Contact Center, øjeblikkelig suspendering af optagelse.
• Automatic Resume—Når agenten navigerer væk fra den følsomme widget, sender EPIC en Resume begivenhed, og opkaldsoptagelsessessionen fortsætter problemfrit igen.

maj11, 2026

Ny AI-motor til selvstændig AI-agent - Webex AI Pro Europe

Webex AI Pro Europe er officielt live og tilgængelig for kunder fra i dag. Denne avancerede, lokaliserede og fintunede AI-motor er specialbygget til at levere en forbedret stemmeoplevelse, der er skræddersyet til europæiske kunder.

Webex AI Pro Europe er optimeret til regionale accenter og designet til at opfylde strenge europæiske lovkrav, hvilket sikrer overholdelse og overlegen opkaldskvalitet. Oprindeligt tilgængelig på engelsk, planlægger vi at udvide støtten til yderligere europæiske sprog snart.

Yderligere oplysninger fås under følgende artikler:

• Opsæt en selvstændig AI-agent afsnit i Webex AI Agent Studio Administration Guide
• Understøttede sprog og stemmer for AI-agenter
• Forstå AI motorer til AI agenter

maj05, 2026

Forbedringer til CTI Connectors til Salesforce, Servicenow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center bringer spændende nye forbedringer til sine CTI-stik til Salesforce CRM, Servicenow og Microsoft Dynamics. Denne opdatering har til formål at give agenter og administratorer en mere samarbejdsvillig, konfigurerbar og produktiv skrivebordsoplevelse.

Key Enhancements:

• Extend Search to Webex Directory: Agenter kan søge i hele Webex Directory – herunder brugere uden kontaktcenter – direkte fra deres CRM. Dette gør det muligt for agenter nemt at finde og samarbejde med kolleger på tværs af organisationen.
• Search in Salesforce: Agenter kan søge Salesforce-poster direkte fra integrationsgrænsefladen, hvilket accelererer arbejdsgange ved at tillade agenter at få adgang til kundedata uden at forlade deres aktive interaktions vindue.
• Screenpop ANI Fallback (Salesforce only): Når primære kundedata ikke er tilgængelige, bruger systemet den opkaldende persons ANI til at søge efter poster i Salesforce, hvilket sikrer, at agenterne altid modtager relevante kundeoplysninger via skærmpop, selv når der er begrænsede data til rådighed.

For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Salesforce (Version 2- Nyt), Integrer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365(Udgave) 2- Nyt), Integrer Webex Contact Center med Servicenu (Version 2- Nyt), Få adgang til og bruge Webex Contact Center inden for Salesforce (Version 2- Nyt), Få adgang til og bruge Webex Contact Center i Microsoft Dynamics 365(Udgave) 2- Nyt), og Få adgang til og bruge Webex Contact Center i Servicenu (Version 2- Nyt).

Juni01, 2026

Forbedring af omkostningseffektiviteten for brug af AI-agent og AI-assistent

Vi er glade for at kunne offentliggøre en opdatering til vores AI Agent faktureringsstruktur, der er designet til at give vores kunder større værdi og fleksibilitet.

Med denne forbedring skifter vi fra vores tidligere sessionsbaserede faktureringsmodel til en per-sekund målestruktur for AI-agenter. Derudover understøtter disse tjenester nu sprog med 52 ensartet fakturering, hvilket forbedrer den globale tilgængelighed.

For AI-assistenter blev denne opdatering udsendt i maj 1.

Hvorfor det betyder noget: Denne opdatering sikrer, at du kun bliver faktureret for den nøjagtige varighed af din brug. Ved at bevæge os væk fra sessionsbaserede minima hjælper vi dig med at eliminere servicespild og optimere dine driftsomkostninger.

For mere information, se Brug af AI-agentog Brug af AI-assistentafsnit i Cisco Webex Contact Center licensforbrug og rapporteringartikel.

April 30, 2026

Webex WFO: WFM - Intraday Reforecasting

Webex WFO understøtter nu WFM Intraday Reforecasting, en kraftfuld forbedring, der gør det muligt for tilsynsførende at tilpasse personalet i løbet af dagen baseret på den seneste efterspørgsel. Ved hurtigt at generere og implementere reviderede prognoser kan teams effektivt håndtere uventede hændelser som opkaldsbølger eller agentfravær med øget præcision og fleksibilitet.

Denne funktionalitet forbedrer intraday management, understøtter kontaktcentrene i at øge serviceniveauet, minimerer både overbemanding og underbemanding og sikrer afbalancerede tidsplaner. Med ubegrænsede reforecasts, der er tilgængelige direkte fra Intraday Staffing-visningen, kan tilsynsførende foretage informerede, datadrevne personalebeslutninger uden at afbryde de nuværende arbejdsgange.

For mere information, se Vis bemandingsniveauer og faktiske behov2.

Hurtige svar i Control Hub

Vi har introduceret Quick Answers i Control Hub for at centralisere administrationen af agent kommunikation aktiver. Denne funktion gør det muligt for administratorer at oprette og vedligeholde genanvendelige tekstskabeloner til digitale kanaler, hvilket erstatter behovet for fragmenterede konfigurationsprocesser. Ved at levere en samlet grænseflade med indbygget tegnvalidering gør denne opdatering det muligt for agenter at få adgang til standardiserede svar mere effektivt, hvilket sikrer konsistens i kundeinteraktioner på tværs af alle datacentre.

For mere information se: Håndter hurtige svar artikel.

App registrerede skabeloner

Vi er glade for at introducere support til App Registered Template i Control Hubs hurtige svar, så administratorer kan oprette og indsende skabeloner direkte til Meta's godkendelse. Med meta-godkendte App-registrerede skabeloner kan virksomheder forblive i overensstemmelse med kravene i App Business Platform, herunder at sende virksomhedsinitierede meddelelser uden for 24-timers kundeservicevinduet. Når de er godkendt, er disse skabeloner tilgængelige for agenter under kundesamtaler, hvilket hjælper med at sikre konsekvent kommunikation, der overholder kravene, når meddelelser i fri form er begrænset baseret på App's politikker. For mere information, se afsnittet Tilføj en App Template i Håndter hurtige svar artikel.

Granulær agentstatskontrol efter medietype

Under admin-kontrolleret indtil juli 30, 2026

Vi er glade for at kunne meddele, at denne funktion giver konsekvent, præcis synlighed og kontrol af agenttilstand for hver medietype – stemme, chat, e-mail og social – på tværs af alle Webex Contact Center-grænseflader. Agenter kan styre deres tilgængelighed pr. kanal, hvilket giver dem mulighed for at håndtere interaktioner med større fleksibilitet, og tilsynsførende kan overvåge agentens beredskab i realtid.

For mere information, se nedenstående artikler:

Håndter og overvåg interaktioner

Tilpas bordvisning i Webex Contact Center-skrivebordet

Overvåg dine agenter og teams

Forstå agentstater

Brugervejledning til Cisco Webex Kontaktcenter

April 27, 2026

Indien PSTN Compliance og Policy Controls for Webex Contact Center

Vi er glade for at dele, at Webex Contact Center nu omfatter ny telekommunikationspolitik og compliance kontrol skræddersyet specifikt til den indiske region. Disse forbedringer hjælper dig med at ruteopkald interagere med den indiske PSTN, Webex edge tjenester og mediebehandlingstjenester i Indien, mens du overholder lokale telekomregler.

Her er hvad du kan forvente med disse nye funktioner:

• Kontrol af betalingsveje for opkald via Webex Contact Center (WxCC)
• Politikkontroller, der lader dig vælge kompatible mediebehandlingsregioner inden for WxCC
• Administratorernes mulighed for at tildele alternativ standard automatisk nummeridentifikation (ANI) til agenter via skrivebordsprofiler
• Forbedrede opkaldsoplysninger (CDR) med yderligere felter, herunder WxCC-interaktionsdata

Disse funktioner er designet til at understøtte både indenlandske og internationale organisationer, der driver kontaktcentre i Indien, hvilket gør compliance enklere og mere problemfri. Denne funktion gøres tilgængelig som forberedelse til den generelle tilgængelighed af Webex Contact Center-operationer i Indien-regionen. For mere information, se Opret Webex Kontaktcenter i Indienartikel.

Moderne og forenet Flow Designer Experience i Webex Contact Center

Webex Contact Center Flow Designer vil nu have et moderniseret lærred med en omfattende brugeroplevelse opdaterer, der leverer en konsekvent, tilgængelig og lydhør oplevelse for Flow udviklere. Denne opdatering forener udseendet og følelsen med den bredere Webex-portefølje, hvilket strømliner workflow design til administratorer på tværs af platforme.

Denne udgivelse er et vigtigt skridt på vejen mod en fuldt integreret omnichannel flow designer. Som vi udvider omnichannel support og introducerer AI agent opfyldelse, vil Flow Designer rumme et stigende antal knuder. For at håndtere denne kompleksitet er aktivitetsgrupper og forbedrede søgefunktioner designet til at hjælpe udviklere med hurtigt at finde omnichannel-handlinger og AI-agent-aktiviteter, hvilket sikrer en problemfri designoplevelse.

Med disse forbedringer vil du opleve:

• Moderne, forenet grænseflade: Et slankt, lydhør lærred, der passer til Webex look og feel, hvilket gør det mere intuitivt at bygge komplekse brugscases.
• Mørk tilstand for forbedret visuel komfort: En ny native Dark Mode reducerer øjenbelastningen under lange designsessioner, sammen med nye brugerpræferencer for Flows, der fortsætter på tværs af logins.
• Strømlinet produktivitet: En omorganiseret aktivitetsrude med logiske grupperinger og en kraftfuld ny søgefunktion gør det muligt for udviklere at finde og implementere aktiviteter hurtigere end nogensinde før.

Denne opdatering lægger fundamentet for fremtidige omnichannel-muligheder, hvilket gør det nemmere at designe avancerede, multi-channel-kunderejser inden for Webex Contact Center.

For mere information, se Udforsk moderne og forenet Flow Designer-lærredafsnit i Flow Designer Guide.

April 24, 2026

Flow Designer Omnichannel Start og End Node Enhancements

Vi er glade for at kunne meddele følgende forbedringer til Flow Designer!

Aktiviteten "Newcontact" (Start Flow) bliver omdøbt til "Newcontact", der markerer begyndelsen på en omnichannel start node, der understøtter stemme, arbejdsemner og digitale kanaler (arbejdsemner og digitale kanaler vil blive tilføjet til denne omnichannel start node i den nærmeste fremtid).

Desuden er det ikke længere obligatorisk at forbinde en End-aktivitet med en havn, og det er nu en henstilling. Dette reducerer unødvendige valideringsfejl og forenkler processen for publicering af flow.

Du kan finde flere oplysninger i følgende afsnit i Flow Designer Guide:

• Startstrøm
• Opret et flow

April 23, 2026

Opkaldsoptagelse i Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio understøtter nu optagelse af stemmeopkald mellem AI-agenter og kunder, hvilket giver organisationer mulighed for at forbedre servicekvaliteten, strømline overholdelse og drive løbende forbedring. Med adgang til indspillede samtaler og udskrifter direkte inden for platformen kan virksomhederne effektivt gennemgå interaktioner, optimere kundeoplevelsen og sikre overholdelse af reguleringsstandarder. Derudover hjælper automatisk beskyttelse af følsomme PCI-data i registreringer med at beskytte kundeoplysninger og understøtte branchens krav til overholdelse.

Yderligere oplysninger fås under følgende artikler:

• Brug AI-agenter til kundeinteraktioner
• Vejledning til administration af Webex AI Agent Studio: Vis sessionsdetaljeri Opret selvstændig AI-agent og Vis agentsessioneri Opsætning af scripted AI agent.

April 09, 2026

Web s som videnkilder til Webex AI-agent

Vi er glade for at kunne annoncere, at du nu kan tilføje web s som videnskilder til Webex AI Agent, hvilket gør det nemmere at integrere webstedsindhold. Denne nye funktion giver mulighed for manuel synkronisering, hvilket sikrer, at eventuelle opdateringer eller ændringer af webstedets indhold problemfrit afspejles i videnbasen.

Vi har også opdateret det overordnede design af vidensiden for at vise et samlet overblik over kilder, så navigation og styring bliver nemmere. Desuden omdøbes "Dokument" nu til "Artikel" for at skabe større klarhed og sammenhæng.

For mere information, se Håndter vidensbaserafsnit i Webex AI Agent Studio Administration Guide.

April 06, 2026

I nærheden af Real-time Topic Analytics

Oplev øjeblikkelig synlighed i nye kundetrends med det nye Topic Analytics. Når kundeinteraktioner opstår, opdages og mærkes emner automatisk – hvilket giver dig indsigt i realtid. Denne dynamiske kapacitet gør det muligt for dit team hurtigt at tilpasse sig skiftende behov, optimere driften og proaktivt adressere potentielle problemer.

Bliv på forkant med hurtigere, data-drevne beslutninger, drevet af Topic Analytics.

April 02, 2026

Autonome AI-agenter understøtter nu MCP-opfyldelse

Vi er glade for at kunne meddele, at vores autonome AI-agenter nu understøtter Model Context Protocol (MCP) opfyldelse handlinger. Dette gør det muligt for AI-agenter at fungere som MCP-klienter, der forbinder direkte til fjerntliggende MCP-servere, hvilket eliminerer behovet for komplekse, brugerdefinerede API-integrationer.

De vigtigste fordele:

• Forenklet integration: Forbinder direkte til eksterne systemer.
• Forbedret konnektivitet: Får let adgang til et bredere udvalg af tredjepartsværktøjer og -tjenester.
• Problemfri kommunikation: Gør det muligt for dine agenter at interagere med eksterne data og tjenester mere effektivt under live samtaler.

For mere information, se Indstil MCP-klienthandlingafsnit i Webex AI Agent Studio Administration Guide.

April 01, 2026

Forbedrede advarsler om fejlopkald for agenter Outdial og Direct Preview

Vi er glade for at kunne annoncere udgivelsen af forbedrede meddelelsesfunktioner for agenter, der håndterer Outdial og Direct Preview Campaign opkald. Disse opdateringer er designet til at strømline din arbejdsgang og give større klarhed under udgående opkaldsopgaver.

What has changed

Agenter modtager nu klare, øjeblikkelige pop-up-meddelelser på skrivebordet, når der ringes et ugyldigt nummer, der opstår et netværksfejl, eller hvis et opkald afvises, eller linjen er optaget.

Systemet skelner nu tydeligt mellem ugyldige tal og netværksrelaterede problemer, hvilket giver mulighed for hurtigere fejlfinding.

For Direct Preview-kampagneopkald modtager agenter en klar pop-up-meddelelse på skrivebordet, der kan afvises efter at have afsluttet opkaldet med den relevante wrap-up-kode. Dette giver dig mulighed for at gå videre til næste kampagneopkald problemfrit.

For opkald uden opkald kan agenter hurtigt afvise fejlmeddelelser og straks prøve opkaldet igen med et korrigeret nummer.

Disse forbedringer er designet til at forbedre agentens produktivitet ved at reducere den tid, der bruges på mislykkede opkald. Ved at give øjeblikkelig feedback kan du bruge mere tid på at fokusere på det, der betyder mest – at forbinde med dine kunder.

For mere information, se Konfigurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex-kontaktcenterog Foretag et udråbt opkald2.

marts 31, 2026

Udfør tidszone for modtagere af opkald ved hjælp af telefonområdekode eller postnummer for flere lande i tidszonen

Indfødte kampagneleder understøtter nu yderligere tidszone inference muligheder for kontakter i Canada, Mexico, Australien, Brasilien og Indonesien. Dette hjælper teams med at anvende Safe Calling Window mere præcist ved at udlede en kontakts tidszone direkte fra uploadede kontaktlistedata.

• Canada: ved hjælp af modtagerens telefonområdekode eller postnummer
• Mexico: ved hjælp af modtagerens telefonområdekode
• Brasilien: brug af opkaldsmodtagerens telefonområdekode
• Australien: brug af opkaldsmodtagerens postnummer
• Indonesien: ved hjælp af opkaldsmodtagerens postnummer

For ovennævnte understøttede lande med flere tidszoner kan administratorerne vælge den relevante afledningsmetode baseret på postnummer eller telefonområdekode i feltekortstadiet 4 og angive 'Kontaktkilde' i kontaktlisterne. For mere information, se Kortlægning af felterdel af vores hjælpedokumentation.

Webex WFO: Håndter Workflow Control-sæt på nettet

Webex WFO understøtter nu Workflow Control Set administration direkte på nettet. Denne overgang fra WFM-klienten til den browser-baserede grænseflade giver en mere strømlinet, centraliseret administrationserfaring, der understøtter lettere adgang og løbende platformsmodernisering.

For yderligere oplysninger henvises til: Håndter workflow control sæt og profiler på nettet2.

EPIC Desktop Connector er nu tilgængelig i Europa

Med stigende interesse for EPIC Desktop Connector i hele Europa, er vi glade for at kunne meddele, at alle funktioner nu er tilgængelige i regionerne i USA, UK (London) og Tyskland (Amsterdam). Med denne udrulning kan kunderne:

• Installer og brug Desktop CTI Connector i deres europæiske EPIC-instanser
• Udfør stemmerelaterede opgaver ved hjælp af standard- og udvidelsesindstillinger
• Opret sømløse agentarbejdsgange, der integrerer telefoni med EPIC-patientjournaler
• Brug kun Webex Contact Center Desktop Connector med EPIC Hyperspace, EPIC Hyperdrive og EPIC Transfer Center

marts 30, 2026

Understøttelse af udvidet sprog i Webex WFO Analytics

Webex WFO Analytics understøtter nu syv yderligere sprog: Tyrkisk, filippinsk, thai, bahasa, græsk, ungarsk og tjekkisk. Denne forbedring udvider analysedækningen på tværs af både stemme- og digitale kanaler, hvilket muliggør en bredere global adoption. Kunderne kan nu udnytte nøglefunktioner, herunder Auto QM, Interaction Summary, Trending Topics og Advanced Sentiment på disse sprog, hvilket sikrer konsekvent, AI-drevet indsigt og kvalitetsanalyse på tværs af flere regioner og kundeinteraktioner.

For mere information, se Lokalisering og understøttede sprog

Routing Strategies i Webex Contact Center Control Hub

Funktionen for routing strategier er nu tilgængelig i Webex Contact Center Control Hub. Eksisterende routingstrategier, der er konfigureret i administrationsportalen, er uden problemer blevet migreret til Control Hub. I Control Hub vil rutestrategier kun være synlige, hvis de tidligere er konfigureret i portalen. For mere information om, hvordan du opretter en rutestrategi, se Opsæt rutestrategierartikel.

marts 26, 2026

Brugerdefinerede begivenheder for autonome AI-agenter

Brugerdefinerede begivenheder gør det muligt for selvstændige agenter at hæve begivenheder og overføre data til flowmiljøet, hvilket giver udviklere mulighed for dynamisk at overføre kontrol mellem agenten og flowmiljøet til opfyldelse – uden at afbryde den igangværende samtale. Med den nye "Custom Event" opfyldelsesmulighed kan udviklere udløse begivenheder med indsamlede spilledata, udnytte stemmestrømbyggeren til opfyldelse og problemfrit genoptage samtaler efter ekstern behandling, alt sammen samtidig med at sessionens kontekst og historie bevares.

Denne forbedring udvider også PCI-support til selvstændige agenter: følsomme data er skrevet i udskrifter og logs, men er stadig tilgængelige for sikker opfyldelse i stemmestrømme. Derudover får udviklere fleksibiliteten til at opbygge opfyldelseslogik inden for et enkelt stemmeflow eller til at skabe individuelle opfyldelsesstrømme ved hjælp af Webex Connect. For mere information, se Brugerdefinerede begivenheder til opfyldelse2.

Introduktion til Webex AI kvalitetsstyring

Aktivering af funktioner

Vi er glade for at introducere Webex AI Quality Management. Organisationer får adgang til funktionerne, når de har købt den tilsvarende SKU. Når SKU'en er købt, kan administratorer med de nødvendige tilladelser aktivere/deaktivere funktionerne fra "AI-funktioner" i "Desktop Experience".

Følgende funktioner er tilgængelige for AI Quality Management:

1. Evaluering og taleanalyse

2. Følelsesanalyse

3. Coaching-indsigt

4. Bil CSAT

5. Udskrift i realtid

Til følelsesanalyse og Auto CSAT kan de yderligere vælge køer til aktivering. For at få adgang til stemningsanalyse skal realtidsudskrifter være aktiveret for køerne.

Konfigurer AI Quality Management-tilladelser tilBrugerprofiler

Der er indført nye tilladelser til AI Quality Management for administrator- og tilsynsbrugerprofiler.

Følgende tilladelser er blevet introduceret til administratorprofiler:

1. Evalueringer og Speech Analytics

2. Coaching-indsigt

Administratorer med disse adgangsrettigheder i deres profil kan se/redigere disse funktioner på Control Hub for deres organisation under "AI-funktioner".

Følgende tilladelser er blevet indført for Supervisors profiler:

1. Evalueringsskemaer

2. Coaching-indsigt

Vejledere med disse adgangsrettigheder i deres profiler kan oprette evalueringsformularer og konfigurere coaching-KPIs på vejlederskrivebordet.

For mere information, se Aktivér AI-funktioner i Control Hub til Webex Contact Center2.

Forenklet administratoroplevelse for AI-funktioner

Vi har introduceret en ny, strømlinet administratoroplevelse for at aktivere funktionerne AI Assistant og AI Quality Management i Webex Contact Center. Med denne opdatering kan administratorer aktivere AI-funktioner på organisationsniveau og yderligere kortlægge dem til køer/agenter efter behov på få klik. Den kan tilgås fra 'AI-funktioner' under 'Desktop Experience' på Control Hub.

Organisationer, der har købt AI Assistant og / eller AI Quality Management SKUs, får adgang til de funktioner, der er anført nedenfor:

Features included in AI Quality Management SKU

• Evalueringer og Speech Analytics

• Coaching-indsigt

• Instruktør Team Performance Dashboard

• Bil CSAT

• Følelsesanalyse

• Udskrifter i realtid

Features included in AI Assistant SKU

• Genererede oversigter

• Udskrifter i realtid

• Agent Wellbeing

• Hjælp i realtid

• Bil CSAT

• Følelsesanalyse

Vi har konsolideret aktiveringsprocessen for de fleste AI Assistant-funktioner til kø niveau for at forbedre den administrative effektivitet. Vigtige ændringer omfatter:

• Automatisk CSAT – Denne funktion er migreret fra en indstilling på agentniveau til en indstilling på kø-niveau.
• Real-time transkriptioner – Denne funktion er ændret fra en indstilling på org-niveau til indstilling på kø-niveau.

Denne konsoliderede tilgang sparer tid, øger effektiviteten og hjælper organisationer med hurtigt at implementere AI-drevne værktøjer, der forbedrer agentproduktiviteten og øger kundeoplevelsen.

For mere information, se Aktivér AI-funktioner i Control Hub til Webex Contact Center2.

marts 24, 2026

Tilpas dit agentskrivebord med nye tema muligheder

Vi er glade for at annoncere, at tema tilpasning mulighed er nu tilgængelig på Webex Contact Center Desktop! Agenter har nu fleksibilitet til at vælge mellem tre professionelt designet, ud-of-the-box desktop temaer, hvilket gør det lettere at finde det look og føle, der passer bedst til deres behov og arbejde stil. De nye baggrunde og tilgængelige tema valg forbedrer i høj grad komfort og tilgængelighed.

For mere information, se Forstå din brugerprofil2.

marts 19, 2026

Forenklede datafiltre og konsoliderede profilvariable funktioner

Vi er begejstrede for at introducere en forbedret brugeroplevelse i Analyzer-værktøjet, der er designet til at strømline og forenkle processen for oprettelse og ændring af filtre. Brugerne vil nu have mulighed for at skabe komplekse filtreringsbetingelser ved hjælp af både OG og ELLER logiske operatører og også at redegøre for betingelserne efter behov. Byggefiltre vil nu være mere intuitive, med eksisterende filtre automatisk konvertere til det nye format ved redigering, hvilket sikrer en glat og problemfri overgang. Disse forbedringer fokuserer på datafiltre i rapporteringsprocessen, hvor der anvendes betingelser på dataniveau. Når en rapport køres, filtreres dataene også ud fra brugerdefinerede filterbetingelser, så rapporten får den ønskede granularitet.

Derudover forenkler vi også profilvariabler redigering erfaring ved at konsolidere alle funktioner, herunder Vis/Skjul, Slet ikoner til en enkelt-klik handling, forbedre tilgængeligheden.

For mere information, se Definér filtreafsnit i Brugervejledning til Webex Kontaktcenter2.

marts 13, 2026

Forbedringer til CTI Connectors til Salesforce CRM, Servicenow og Microsoft Dynamics

Webex Contact Center introducerer betydelige forbedringer til sine CTI-stik til Salesforce CRM, Servicenow og Microsoft Dynamics. Disse opdateringer er designet til at levere en strømlinet, integreret skrivebordsoplevelse for agenter, hvilket øger produktiviteten og effektiviteten gennem følgende nøgleforbedringer:

Nøgleforbedringer:

• Synkronisering af Webex Callstate med Webex Contact Center State:

  Agentstatus justeres nu automatisk mellem Webex Calling og Webex Contact Center, så administratorer bedre kan administrere agenttilgængelighed og sikre fokuserede, uafbrudte kundeinteraktioner.

• Forbedret støtte til udgående kampagner:

  Både progressive og forudsigelige udgående kampagner understøttes på konnektorerne, hvilket hjælper med at holde agenterne fokuserede og effektive inden for deres CRM-grænseflade.

• Annullér auto- wrapup- timer:

  Agenterne har nu fleksibiliteten til at forlænge deres planlagte indpakningstid, når det er nødvendigt. Denne indstilling understøtter mere nøjagtig dokumentation efter opkald og hjælper med at reducere agent stress.

• Konfigurerbarhed for automatisk aktivitet af Salesforce:

  Administratorer har nu granulære kontroller for Salesforce-aktivitetsstyring, herunder muligheder for at aktivere eller deaktivere oprettelse af aktivitetsrekord og konfigurere, når skærmpops opstår, enten ved opkaldsforbindelse eller under indpakning. Dette understøttes af Salesforce.

For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Servicenu (Version 2- Nyt),

Integrer Webex Contact Center CRM Connector til Microsoft Dynamics 365(Udgave) 2- Nyt), og

Integrer Webex Contact Center med Salesforce (Version 2- Nyt)2.

marts 11, 2026

Filtrering af udvidet interaktionshistorik

Vejledere kan nu filtrere og se færdige interaktioner fra op til 13 måneder i fortiden. For mere information, se afsnittet Vis interaktioner i Overvåg dine agenter og teamsartikel.

februar 17, 2026

Forbedringer af flowpålidelighed

For at øge pålideligheden af flows og reducere udviklingstiden er der fastsat selvløbsgrænser for forskellige aktiviteter inden for Flow Designer. Disse grænser tjener som beskyttelse mod logiske fejl forårsaget af utilsigtede sløjfer og sikrer, at sådanne fejl ikke mislykkes tavst. Når en strøm når grænsen for selvsløjfe, forlader den automatisk via den globale fejlsti, hvilket gør problemet synligt for udviklerne for hurtig løsning.

Derudover integreres sløjfedetektion i designfasen for visse aktiviteter, hvilket proaktivt forhindrer dannelsen af problematiske sløjfer.

Flow designere opfordres til at henvise til Systemhåndhævede selvløbsgrænser for aktiviteterafsnit i Flow Designer-vejledningen for omfattende bedste praksis og for detaljerede specifikationer om grænser for selvløbsløb pr. aktivitet. Overholdelse af disse retningslinjer hjælper med at forhindre fejl relateret til selvsløjfer og fremmer glattere og mere pålidelig flowdrift.

februar 09, 2026

AI Assistant – Real-Time Assist (tidligere kaldet foreslåede svar) til stemme- og digitale interaktioner

Real-Time Assist er en Cisco AI Assistant funktion designet til at støtte agenter under live kundeinteraktioner ved løbende at forstå samtalekonteksten, identificere kundeintentioner og give relevante anbefalinger med det samme.

Funktionen mobiliserer agentisk AI til:

• Vejledere med oplysninger fra vidensbaser, interne forretningsværktøjer og andre kilder
• Foreslå det optimale næste skridt, der skal tages under interaktioner
• Automatiser opgaver og agentarbejdsgange

Real-Time Assist forbedrer nøjagtigheden, reducerer håndteringstiden og sikrer en konsekvent, høj kvalitet kundeoplevelse på tværs af alle levende kanaler ved at fungere som en real-time AI-assistent for agenten.

For mere information, se Administratorvejledning til opsætning af realtidsassistentog Agentens guide til at bruge Real-time Assist2.

februar 02, 2026

Agent Assist i Webex WFO

Agent Assist er nu live i Webex WFO, der hjælper administratorer med at strømline tidsplan-relaterede interaktioner med agenter, samtidig med at de bevarer kontrollen over arbejdsstyrkepolitikker. Den GenAI-drevne assistent evaluerer hver agentanmodning i forhold til konfigurerede WFM-regler, tilladelser og adgangskriterier, før handlinger indsendes eller godkendes.

Ved at automatisere validering og håndtering af fælles planlægningsinteraktioner reducerer Agent Assist gentagne administratorarbejdsbyrder, samtidig med at arbejdsstyrkens operationer holdes i overensstemmelse med og konsistente. Den er tilgængelig på 59 sprog.

De vigtigste fordele:

• Reducer gentagne agentforespørgsler relateret til tidsplaner og tilgængelighed
• Sørg for, at anmodninger følger definerede WFM-regler og tilladelser
• Oprethold konsekvent håndhævelse af politikker i skala
• Brug mere tid på intradag administration og agent support

For forudsætninger og andre detaljer henvises til https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

Januar 30, 2026

RAG-indtag og hentningsforbedringer for AI-agenter

Webex AI Agent tilbyder nu betydeligt hurtigere dokumentindtagelse med over 90% forbedring for engelske dokumenter, forbedret hentningsnøjagtighed og stærkere sikkerhed gennem opdaterede afhængigheder. Vigtige forbedringer omfatter:

Forbedret hentningsnøjagtighed: Automatisk tilbagefald til originale forespørgsler for at forhindre samtaleafbrydelser, bedre håndtering af samtaler med flere skift og forbedret rangering af videnbase-resultater for mere relevante svar.

Ydelse ved accelereret indtagelse: Optimeret sprogdetektion omgår unødvendig behandling af engelske dokumenter, og en ny kø-baseret arkitektur muliggør automatisk skalering og forbedret overvågning.

Sikkerhedsopdateringer: Opdaterede biblioteker for at afhjælpe sårbarheder og opretholde overholdelse.

Hvorfor det betyder noget: Disse forbedringer leverer hurtigere, mere præcise svar, reducerer agentoverførsler, muliggør skalerbare operationer under arbejdsbelastningspidser og opretholder sikkerhed i virksomhedskvaliteten – alt sammen aktiveres automatisk uden brug af brugerhandling.

For at opleve fordelene, skal du blot uploade dokumenter til din videnbase og overvåge hurtigere behandling og forbedret nøjagtighed i dine sessionsdetaljer. Hvis du vil uploade dokumenter til din videnbase, henvises til Opret vidensbase til AI-agentafsnit i Webex AI Agent Studio Administration vejledning.

Webex WFO: Coaching Effectiveness Dashboard i Performance Management

Webex WFO Performance Management har lanceret Coaching Effectiveness Dashboard, et nyt værktøj, der gør det muligt for vejledere at få indsigt i, hvordan coaching leveres på tværs af teams, og vurdere dens samlede effekt.

Nøglefordele:

• Se coaching aktivitet og effekt på tværs af teams på ét sted
• Spol hurtigt præstationstendenser og handle med tillid
• Identificer, hvilke coaching-metoder der er effektive, og identificer områder, der kan forbedres.

For mere information, se Se coaching effektivitet i Performance Management2.

Webex WFO: Forbedret overvågning af levende skærm

Webex WFO har forbedret Live Screen Monitoring for at give vejlederne skarpere, målrettet synlighed på tværs af agentarbejdsområder. Med denne forbedring vil vejlederne kunne vælge og fokusere på individuelle skærme under live-sessioner, hvilket giver klarere indsigt i centrale arbejdsgange.

Nøglefordele:

• Præcisionskontrol: Du kan nemt fokusere på den vigtigste skærm.
• Forbedret klarhed: Se detaljer uden distraktion for bedre coaching og overholdelse.
• Optimeret oplevelse: Designet til miljøer med flere skærme for at forenkle overvågningen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet "Monitor an Agent's Screen" på Overvåg agenter i realtid2.

Forbedret samtaleoplevelse med avancerede stemmefunktioner til autonom AI-agent

Vi er begejstrede for at annoncere avancerede stemmefunktioner for autonome AI-agenter for at forbedre samtaleoplevelsen til slutkunderne. Denne forbedring er designet til at hjælpe dig med at tilpasse, hvordan AI agenter lytter og reagerer, så hver samtale føles naturlig og flyder glat. Funktionerne omfatter:

• Præcisionsinteraktionskontrol – Få total kontrol over agent-kundedynamikken. Brug "barge-in"-funktionerne til at give kunderne mulighed for at afbryde agenten og indstillingen "end of speech sensitivity" for at bestemme præcis, hvor længe agenten venter, før de reagerer.
• Menneskecentreret samtaleflow – Skræddersy din agents personlighed ved hjælp af aktive eller direkte responsstiller. Du kan inkludere forvrængninger (som "um" eller "like") for en mere relaterbar følelse og finjustere talehastigheden, så den matcher dit mærkes foretrukne tempo.
• Branchespecifik forståelse – Brug "brugerdefineret ordforråd" til at forbedre transskriptions- og genkendelsesnøjagtigheden ved at tilføje branchespecifikke udtryk, produktnavne eller unikke sætninger for at sikre, at AI-agenten aldrig går glip af en detalje.
• Optimeret styring af stilhed og timeout-Eliminer akavet pauser med granular timing kontrol. Indstil specifikke "timeouts uden indtastning" og "timeouts med opkald" for at sikre, at agenten tilskynder brugeren eller flytter samtalen fremad på det rigtige tidspunkt.
• Avanceret DTMF-inputhåndtering – Håndter IVR DTMF-indgange problemfrit ved at definere "cifrede timeouts", "afsluttende tegn (som # eller *)" og "maksimale tegnlængder".

For mere information, se Indstil samtaleindstillingerafsnit i Webex AI Agent Studio Administration vejledning.

Januar 29, 2026

Webex AI Pro 2.0 for Scripted AI Agents er nu GA

Vi er glade for at kunne annoncere en ny motor "Webex AI Pro 2.0" til Scripted AI Agents. Webex AI Pro 2.0 er vores nyeste generative AI-drevne Natural Language Understanding (NLU) motor til scripted AI-agenter. Det udnytter avancerede maskinindlæringsalgoritmer til at fortolke brugerinput og præcist klassificere intentioner. Ved at lære fra forskellige LLM genererede sproglige mønstre, leverer motoren høj præcision i at forstå, hvad brugeren ønsker at opnå, selv når ordvalg eller ordvalg varierer.

Nøglefordele

• • Forbedret intent genkendelse: I stand til at forstå en bred vifte af brugerforespørgsler, herunder usynlige prøver eller input variationer, hvilket muliggør en mere præcis intent klassificering.
  • Adaptiv læring: Modellen generaliserer effektivt på tværs af lignende udtalelser, hvilket reducerer behovet for udtømmende manuelle eksempler.

For mere information, se Opsæt scriptet AI-agentafsnit i Webex AI Agent Studio Administration Guide og Forstå AI motorer til AI agenter2.

Januar 28, 2026

Hurtige links tilgængelige på Control Hub

Du kan nu lancere Webex Workforce Optimization (WFO), Campaign Management (Acqueon) og Business Rules Engine direkte fra kontaktcentrets Control Hub ved hjælp af hurtige links. Disse links vil også forblive tilgængelige på Leasingportalen i de kommende måneder. Derefter vil de blive fjernet fra portalen.

Januar 27, 2026

Migrering af Webex Contact Center-overvågningslogfiler til Control Hub

Vi er glade for at kunne meddele, at revisionslogfilerne for Webex Contact Center nu er tilgængelige i Control Hub. Denne forbedring giver en forbedret administrativ oplevelse med avancerede søge- og adgangsfunktioner.

Nøglefunktioner:

• Genopfyldning af historiske data: Control Hub indeholder en genopfyldning af et år (måneder12 ) af revisionslogdata for at sikre kontinuitet og omfattende adgang.
• Forbedrede søgefunktioner: Administratorer kan søge efter revisionslogfiler efter tid, den bruger, der udførte handlingen, kategori, ændringstype og den berørte ressource.

Vigtigt:

Fra 90 i dag vil revisionslogfilerne ikke længere være tilgængelige i forvaltningsportalen. Vi anbefaler, at administratorer downloader eventuelle nødvendige revisionshændelser fra Ledelsesportalen, før de fjernes.

For mere information, se venligst Gennemgå aktivitetslogfiler i Control Hub for Webex Contact Center artikel.

Januar 23, 2026

Barge-in-forbedringer til autonom AI-agent

Vi introducerer betydelige forbedringer til, hvordan vores AI-agenter håndterer pramme-in-hændelser – situationer, hvor brugerne afbryder igangværende samtaler. Ud over at opdage disse afbrydelser for at bevare et naturligt samtaleflow, har vi nu forbedret både session transkripter og LLM-oplevelsen. Sessionsudskrifter giver nu større klarhed og detaljer ved eksplicit at angive, hvilken prompt der blev afbrudt, og det nøjagtige punkt for afbrydelse, hvilket fremhæver det trunkerede indhold. Desuden modtager LLM en eksplicit kontekst, at en prompt blev forhandlet ind og indarbejder disse oplysninger, når de reagerer på efterfølgende dialog. Disse forbedringer giver udviklerne dybere indsigt, hvilket gør det nemmere at debutere, analysere og optimere interaktioner for en mere jævn og effektiv brugeroplevelse.

For mere information, se Vis autonome AI-agentsessionerafsnit i Webex AI Agent Studio Administration vejledning.

Forbedret agent personlig hilsen i Webex Kontakt Center

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring til Agent Personal Hilsen i Webex Contact Center, der er designet til at gøre kundeinteraktioner endnu mere personlige.

Agenter kan oprette, optage og opdatere deres personlige hilsner direkte fra Agent Desktop ved hjælp af en intuitiv telefoni IVR interface.

Flow Designer har introduceret en ny aktivitet, der gør det muligt at uploade den registrerede agent hilsen. Derudover er der indført en systemstandardstrøm (ikke-redigerbar) til optagelse af agent hilsner.

Administratorer kan definere Hilsen formål i sektionen Agent Personal Hilsen, hvilket gør det nemt for agenter at registrere hilsen til forskellige scenarier.

Alle personlige hilsner vises automatisk på Agent Desktop, hvilket gør adgang og opdateringer hurtig og ubesværet.

For mere information, se Håndter skrivebordsprofiler, Håndter lydfiler, Forøg effektiviteten med forudindspillede hilsner, Flow Designer Guide, og Forstå din brugerprofil2.

Januar 22, 2026

AI-forbedrede opkaldsresuméer for hurtigere, smartere kundeinteraktioner

Vi er glade for at kunne annoncere udgivelsen af to nye AI-drevne funktioner, der er designet til at spare tid, reducere indsats og øge hver kundesamtale.

Post-Call Wrap-up Summaries: Så snart et opkald slutter, leverer AI en kortfattet, struktureret oversigt over, hvad der blev diskuteret: årsagen til opkaldet, de vigtigste handlinger, der er taget, og de næste skridt. Dette eliminerer manuel notering, forkorter wrap-up tid, og sikrer, at hver detalje er nøjagtigt fanget for CRM eller kvalitet anmeldelser.

Mid-Call Summaries: Når en agent overfører et opkald – til en anden kollega, vejleder eller en intern ekspert – genererer AI øjeblikkeligt et live resumé af samtalen indtil videre. Det betyder ikke mere at gentage information eller miste kontekst. Den modtagende agent starter informeret, afleveringen er problemfri, og kundeoplevelsen forbliver uafbrudt.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: API Access Kunder kan nu hente AI-genererede oversigter i op til timer 24 efter et opkald, hvilket muliggør nem integration med downstream-systemer, rapportering eller brugerdefinerede arbejdsprocesser.

Med disse forbedringer kan dine teams bruge mindre tid på at skrive og mere tid på at forbinde. For mere information, se Cisco AI-assistent til Webex Kontaktcenter, Forøg din effektivitet ved hjælp af AI-genererede resuméer, og Aktivér Cisco AI-assistent til kontaktcenter2.

Januar 8, 2026

Opdater overførsel af CLID-post Agent Consult Transfer

Webex Contact Center har introduceret en adfærdsopdatering til agentens rådgivende overførselsstrøm. Når en agent udfører en høring, modtager den konsulterede part et opkald på deres telefon med et CLID, der viser Entry Point/Agent. Denne forbedring har opdateret adfærden, hvis agenten frigiver opkaldet til den konsulterede part, CLID vil blive opdateret for at vise den oprindelige opkaldende ved frigivelsen (i stedet for EP, som den vises i dag). Denne forbedring implementeres baseret på værdifuld kundefeedback.

december 19, 2025

Native Webex Campaign Management: APIER til håndtering af kontaktlister

Vi introducerer følgende 5 APIER, som vil hjælpe dig med at automatisere processen med at oprette og administrere kontaktlister i forbindelse med dine kampagner:

1. Opret kontaktliste
2. Opret kontakter i en kontaktliste
3. Få kontaktlister inden for en kampagne
4. Opdater en kontakts status i en kontaktliste
5. Opdater kontaktlistens status

Dokumentationen for disse APICI er tilgængelig på Webex API-reference til udviklerePortal.

Med disse APIs kan du automatisere oprettelsen og administrationen af dine kampagnekontaktlister, uden at en menneskelig bruger behøver manuelt at uploade kontaktlisterne. Du kan også støtte brugstilfælde som følgende scenario: Lad os sige, at en banks kernegældsregnskabssystem hver morgen genererer en fil med kunder, hvis gældsbetaling er forsinket, og denne fil bruges derefter til automatisk at oprette en kontaktliste til en "gældsefterhalingskampagne" ved hjælp af SFTP-upload-metoden. I løbet af dagen kan en af disse kunder foretage betalingen af gælden online eller i en bankfilial. I dette tilfælde kan du skrive en ansøgning om at påberåbe 4th API i ovenstående liste for at "lukke kontaktoptegnelsen" for denne kunde, der ikke længere behøver at blive kaldt, da deres gældsbetaling ikke længere er forsinket.

Native Webex Campaign Management: Avanceret (mere detaljeret) kampagneplanlægning

Tidligere havde "Basic-kampagneplanen" følgende begrænsning: Selv om den tillod dig at aktivere eller deaktivere kampagneplanen for en bestemt dag i ugen, skulle kampagnens start- og sluttidspunkt være den samme for hver dag, hvor kampagneplanen er aktiveret.

Nu har vi introduceret “Avanceret kampagnetidsplan”, som giver dig mulighed for at konfigurere op til tre forskellige kampagnetidsplaner for hver dag i ugen. Du kan nu planlægge kampagner for at afspejle dine virkelige forretningsscenarier. F.eks. flere kontaktcenterskift, frokostpauser, halve dage om lørdagen osv.

Denne funktion vil være synlig i "Daglig tidsplan"-noden på "Kampagne lærred".

Native Webex Campaign Management: Tilknyt forskellige 'Wrap-up-kodeindstillinger' med forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere ‘Wrap-up-kodesæt’, hvilket frigør muligheden for at konfigurere forskellige indstillinger for opkaldsgenforsøg og indstillinger for kontaktlukning for den samme wrap-up-kode. Du kan således nu potentielt tilknytte en anden "wrap-up code set" til hver kampagne. Dette giver dig den granulære kontrol, du har brug for for at skræddersy indpakningskodeindstillinger til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede genprøvestrategier.

For eksempel, lad os sige, at en bank har to gældsinddrivelseskampagner - en for realkreditlån og en anden for auto-lån. Realkreditafdelingen kan ønske at 'lukke kontakten', hvis indpakningskoden er 'Kunden lovede at betale', men for auto-lån afdelingens kampagner, for den samme indpakningskode, kan de ønske at holde kontakten åben og prøve igen efter 1 dagen. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Native Webex Campaign Management: Tilknyt forskellige indstillinger for 'Telefoni-resultat' med forskellige kampagner

Vi introducerer muligheden for at oprette flere "telefonudfald sæt", hvilket frigør muligheden for at konfigurere forskellige indstillinger for opkaldsgenforsøg og indstillinger for kontakt-lukning for det samme telefonudfald. Du kan således nu potentielt tilknytte et andet "telefonresultatsæt" til hver kampagne. Dette giver dig den granulære kontrol, du har brug for for at skræddersy telefoni-udfald indstillinger til de unikke krav i hver kampagne, hvilket fører til mere målrettede genforsøg strategier.

For eksempel, lad os sige, at en bank har to gældsinddrivelseskampagner - en for realkreditlån og en anden for auto-lån. Realkreditafdelingen vil måske prøve igen efter 1 time, hvis telefonudfaldet er 'Telefonen er optaget', men for auto-lån afdelingens kampagner, for telefonudfaldet, vil de måske prøve igen efter 2 timer. Med denne funktion kan du nemt konfigurere dette krav.

Native Webex Campaign Management: Udfør en kontakts tidszone fra deres postnummer i USA

Denne funktion gælder kun for kunder i USA.

Indtil nu er tidszonen for en opkaldsmodtager med base i USA afledt af kontaktens telefonområdekode(er) for at sikre, at det udgående opkald foretages inden for et "sikkert opkaldsvindue" inden for den overordnede kampagneplan. Men når kunderne flytter fra en by til en anden, er det meget sandsynligt, at de beholder deres mobiltelefonnummer – så tidszonen, der udledes fra telefonområdekoden, kan være forkert.

Med introduktionen af denne funktion i "Field Mapping trin #5" har du nu mulighed for at "Udlede tidszone fra kontaktlisten: Baseret på amerikanske postkoder”. Vi har kortlagt hver af de ca. 42,000 ZIP-koder i USA til en tidszone. Så hvis du vælger denne nye mulighed, mens du konfigurerer "Field Mapping step#5", vil systemet udlede tidszonen for hver kontakt fra deres postnummer, i stedet for at udlede tidszonen fra deres telefonområdekode.

Denne funktion kan hjælpe dig med at forbedre effektiviteten af din udgående kampagne og forbedre din overholdelse af reglerne for "opkaldsvindue".

Native Webex Campaign Management: Bloker alle opkald til specifikke US-postnumre fra alle kampagner

Denne funktion er i øjeblikket i 'Beta' og gælder kun for kunder i USA.

Vi har allerede en funktion, der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til en eller flere specifikke telefonområdekoder i USA. Denne funktion er meget nyttig, hvis myndighederne f.eks. erklærer en civil nødsituation inden for et bestemt område på grund af en naturkatastrofe.

Nu introducerer vi en lignende funktion (i øjeblikket i "Beta"), der giver dig mulighed for at blokere opkald fra alle aktive kampagner til en eller flere specifikke postnumre i USA. Dette kan potentielt sætte dig i stand til mere præcist at overholde statslige og bymæssige regler eller forretningsregler på et mere detaljeret niveau.

december 18, 2025

Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector – Konsultere/Transfer, Konference og Out-dial

Vi er glade for at kunne annoncere General Availability (GA) udgivelsen af flere standard agent funktioner i Epic Webex Contact Center Agent Desktop Connector designet til at forbedre agent produktivitet og strømline kundeinteraktioner.

Nye funktioner er inkluderet:

• Outdial via Dialpad: Agenter kan nu placere udgående opkald direkte ved hjælp af dialpad i skrivebordskontakten, hvilket muliggør hurtig og effektiv udgående kommunikation uden at forlade grænsefladen.
• Konsulter og overfør: Forbedrede konsultations- og overførselskapacitet gør det muligt for agenter at konsultere og overføre opkald problemfrit til andre agenter, køer, indgangspunkter eller opkaldsnumre. Dette omfatter muligheden for at konsultere potentielle deltagere, før de føjes til et opkald, forbedre samarbejdet og effektiviteten af opkaldshåndtering.
• Flerpartskonference: Konferenceopkaldsfunktionen er blevet opgraderet til at understøtte op til otte deltagere (herunder agent og kunde), hvilket giver mulighed for et rigere samarbejde. Agenter kan tilføje flere deltagere en ad gangen, forlade opkaldet, mens andre fortsætter, og administrere diskussioner efter opkaldet blandt de resterende deltagere.

Fordele:

• Strømlinet opkaldshåndtering med forenklede overførsels- og konferenceprocesser.
• Mulighed for at overføre bløde opkald gennem multi-party konferencer og konsultere-før-tilføje kapaciteter.
• Øget operationel effektivitet ved at muliggøre direkte konsultation og overførsel til køer, agenter, indgangspunkter og telefonnumre.

Disse funktioner er designet til at give agenter mere kontrol og fleksibilitet, samtidig med at de opretholder en problemfri og sikker kundeoplevelse.

For detaljerede oplysninger om, hvordan du bruger disse nye funktioner, henvises til Webex Contact Center Agent Desktop dokumentation og administratorvejledninger.

Du kan også se på Vidcast Demo2.

Forbedret drejedetektion for AI-agenter

Vi er glade for at kunne annoncere et stort gennembrud i vores proprietære turdetektionsmodel for AI-agenter, der leverer et nyt niveau af samtaleintelligens og global rækkevidde. Vores forbedrede model registrerer ikke kun den logiske slutning af sætninger under naturlige samtaler – den udmærker sig nu ved kompleks slotfyldning, hvilket muliggør en præcis skelnen mellem opkalds- og AI-agent-skift, selv når der indfanges detaljerede enheder som telefonnumre, navne og e-mailadresser. Denne opgradering forbedrer dramatisk fluiditeten og nøjagtigheden af hver interaktion, minimerer fejl og giver AI-agenter mulighed for at håndtere virkelige scenarier med enestående pålidelighed. Endnu mere imponerende er vores avancerede turdetektering nu flersprogede, understøttende sprog 50 for nylig udgivet i beta, så brugerne kan opleve problemfri, naturlige samtaler på et hvilket som helst af disse understøttede sprog.

december 16, 2025

Konnektorgrænser udvidet: Nu op til 10 pr. forbindelsestype

Vi er glade for at kunne meddele, at forbindelsesgrænsen i afsnittet Integrationer i Kontakt Center inden for Control Hub er steget! Nu understøtter alle forbindelsestyper – herunder Salesforce og Google CCAI – op til 10 stik pr. type (op fra den foregående grænse på 5). Denne forbedring giver større fleksibilitet og skalerbarhed til dine integrationsbehov. Udnyt denne opdatering, der er designet til at understøtte dine voksende forretningsbehov.

december 15, 2025

Webex WFO: WFM med trendy emner

Webex WFO introducerer Trending Topics i WFM, en AI-drevet kapacitet, der giver dybere operationel indsigt inden for Workforce Management. Ved at analysere tusindvis af kundeinteraktioner identificerer Trending Topics nye temaer og emner, hvilket hjælper med at forklare stigninger i interaktions volumen eller gennemsnitlig håndteringstid.

De vigtigste fordele:

• Identificerer nye tendenser i kundeinteraktioner for at understøtte informerede personalebeslutninger.
• Fremhæver ændringer i kundediskussionsemner for at optimere planlægningen.
• Identificerer coaching- og træningsmuligheder baseret på trendy temaer.
• Flag potentielle problemer tidligt, hvilket muliggør proaktiv løsning før eskalering.

For mere information, se Se og analysér emner i WFM2.

december 12, 2025

Introduktion af tidszonekonfiguration for autonome AI-agenter

Vi er glade for at introducere en opdatering til den autonome AI agent profil. Du kan nu konfigurere tidszonen for din AI-agent direkte på agentens profilkonfigurationsside, så du kan definere den foretrukne tidszone som en del af agentens indstillinger.

For mere information, se Opdater autonom AI-agent profilafsnit i Webex AI Agent Studio Administration vejledning.

december 11, 2025

Widget til kunderejse: Agent erfaring, nu tilgængelig for alle kunder

Customer Journey Widget er nu tilgængelig som standard for alle Flex 3-kunder. Dette kraftfulde værktøj revolutionerer den måde dit team engagerer sig med kunderne ved at give et omfattende overblik over hvert skridt, som hver kunde har taget med dit brand. Med denne nye funktion kan dine agenter ikke kun levere effektiv service, men også en mere personlig og informeret oplevelse-fuldt ud forstå hver enkelt kundes historie på et øjeblik. Giv dit team mulighed for at udmærke sig i hver interaktion med denne spilskiftende tilføjelse.

For mere information, se Kom i gang med Agent Desktopog Version af widget til kunderejse 10til Webex Kontaktcenter2.

december 09, 2025

Webex AI Agent Studio-brugergrænsefladeforbedringer og tilgængelighedsopdateringer

Vi er glade for at kunne annoncere betydelige forbedringer til Webex AI Agent Studio, med en forfrisket brugergrænseflade og forbedret global navigation. Denne opdatering bringer en moderne, brugervenlig og konsekvent oplevelse, der matcher AI Agent Studio med den bredere Cisco Webex platform.

Med denne funktion vil du opleve:

• Moderne, forenet design: Oplev en slank, intuitiv grænseflade med opdaterede navigation og overskrifter, der matcher udseendet og følelsen af Webex-produktfamilien.

• Indstillinger for mørk/lys tilstand: Vælg mellem mørk eller lys tilstand for at tilpasse dit arbejdsområde og forbedre den visuelle komfort.

• Forbedret tilgængelighed: Få adgang til væsentlige tilgængelighedsfunktioner, der sikrer en inklusiv oplevelse for alle brugere.

For mere information, se Kom i gang med Webex AI Agent Studioi Webex AI Agent Studio Administration Guide.

december 01, 2025

Understøttelse af yderligere sprog og stemmer til Webex AI Agent

Webex AI Agent tilbyder nu Beta support til yderligere sprog og stemmer, hvilket forbedrer sin tilgængelighed for brugere på tværs af forskellige globale regioner. Denne Beta-udgivelse giver brugerne mulighed for at opleve og give feedback på nye sprog og stemme muligheder, efterhånden som de bliver raffineret. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

For den supplerende liste over sprog og stemmer, se Understøttede sprog og stemmer for AI-agenter2.

Forbedret CRM CTI Connector Experience med Dialpad, Record Sharing og State

De seneste forbedringer til Webex Contact Centers nye CTI-stik til Salesforce CRM, Servicenow og MS Dynamics leverer flere forbedringer, der forbedrer den integrerede skrivebordsoplevelse for agenter.

• Onscreen Dialpad for Consultation Calls:

  Giver en nem at bruge dialpad inden for CRM for agenter til at igangsætte konsultationer, forenkle det interne samarbejde og muliggøre hurtigere og mere informerede kundesvar.

• Inactivity Timeout Settings from Control Hub:

  Overvåger agentaktivitet og giver en advarsel efter en konfigurerbar periode med inaktivitet. Agenter logges automatisk ud, hvis de er inaktive, hvilket forbedrer både sikkerhed og ressourcestyring. Tager indstillingen fra konfigurationen af Control Hub.

• Share Record for Salesforce:

  Giver agenter mulighed for problemfrit at dele den aktuelt åbne rekord med kolleger under konsultation eller konferenceopkald i Salesforce, forbedre samarbejdet, reducere håndteringstiden og forbedre kundeoplevelsen.

November 28, 2025

Webex WFO: Ferie Planner Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO strømliner og automatiserer administrationen af ferieanmodninger til kontaktcentre, hvilket sikrer en retfærdig og effektiv proces. Ved at eliminere behovet for regneark eller manuelle godkendelser er denne funktion problemfrit integreret i Webex WFO.

Hvad kan du forvente:

• Agenter kan indsende og administrere ferieanmodninger direkte fra Webex WFO web- eller mobilappen.
• Vejledere kan konfigurere ferieregler, herunder dagpenge, åbne perioder eller krævede leveringstider, og implementere rimelige tildelingsmetoder som f.eks. præstationsbaseret rangering, anciennitet eller først til mølle.
• Tilgængelighed opdateres automatisk, når ferier tilføjes, ændres eller aflyses.
• Med Ferieændring kan agenter anmode om alternative datoer efter deres oprindelige godkendelser. Waitlisting og regelbaserede automatiske godkendelser hjælper med at opretholde en retfærdig proces.

Nøglefordele:

• Fair og gennemsigtig: Enhver agent ser en klar og upartisk proces, selv i højsæsonen.
• Tidsbesparelse: Fjerner behovet for regneark og manuel afstemning, hvilket sparer værdifuld vejleder timer.
• Overholder kravene: Opfylder fagforenings- og lokale arbejdskrav ved at sikre, at ferierne tildeles efter fastlagte regler.
• Agentvenlig: Styrker medarbejderne med selvbetjeningsmuligheder og understøtter en bedre balance mellem arbejdsliv og privatliv.
• Præstationsorienteret: Gør det muligt for organisationer at belønne lejemål eller KPIS'er ved at factorere dem i feriegodkendelser.

For mere information, se Håndter ferieplanlægning2.

November 27, 2025

Webex WFO: Insights Data Export Service

Insights Data Export Service til Webex WFO giver direkte adgang til dine Insights data. I stedet for at stole på manuelle downloads, leveres dine data sikkert til din Amazon S3 spand, hvilket giver problemfri integration med dine eksisterende værktøjer og systemer.

Hvad kan du forvente:

• Eksporterer data på tværs af emneområder Analytics, QM, WFM og Call Recording.
• Understøtter inkrementel eksport (poster tilføjet, ændret eller slettet siden sidste eksport).
• Sikrer sikre, pålidelige overførsler med indbygget fejlkontrol og automatiske genforsøg.

Nøglefordele:

• Sømløs adgang: Data er altid tilgængelige og klar til eksport uden behov for kodning.
• Pålidelig og sikker: Leveret via sikre S3 Access Points med beskyttelse af integritet.
• Skalerbar: Bygget til at håndtere dine voksende databehov over tid.
• Tidsbesparelse: Automatiserer dataarbejdsgange, hvilket eliminerer behovet for manuel indsats fra dine teams.

For mere information, se Konfigurer Insights dataeksporttjenesteog Insights data export service data model ordbog2.

November 24, 2025

Udvidelsesbaserede indgangspunkter

Webex CC tilbyder en ny funktion, der gør det muligt for administratorer at tildele opkaldsudvidelser til indgangspunkter. Når du tildeler numre til et indgangspunkt, vælger administratoren at tildele et E.164 nummer, en udvidelse eller begge dele. Denne funktion betyder, at en administrator ikke længere behøver at angive et E.164-nummer til hvert indtastningspunkt, der sparer numre. Funktionen gør det også muligt for interne opkaldere at ringe til en kort udvidelse for at få adgang til f.eks. interne helpdesk-tjenester.

For mere information, se Konfiguration af indgående indgangspunkter til Webex-kontaktcenter2.

November 21, 2025

Webex WFO: Præstationsstyring

Webex WFO har introduceret Performance Management, en ny løsning, der forener coaching, performance metrics og agentudvikling i én oplevelse. Det forbinder centrale data fra QM og WFM for at give tilsynsførende et komplet overblik over ydeevne, hjælpe dem med at spore fremskridt, forbedre coaching effektivitet og give agenter synlighed i tide ind i deres mål.

For yderligere oplysninger henvises til artiklen – Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Webex WFO: Lejer-specifik URL

Hvad er lejer-specifik URL: Lejer-specifikke Sign-in er nu live i Webex WFO. Denne nye lejer-baserede login-proces giver hver Webex WFO-lejer et dedikeret underdomæne, der tilbyder en mere sikker og strømlinet måde at logge ind på. Det giver også adgang til det nye Performance Management-modul i Webex WFO.

Din eksisterende login-metode vil forblive aktiv i overskuelig fremtid for at sikre en problemfri overgang for din organisation.

De vigtigste fordele:

• En mere strømlinet login oplevelse, når du får adgang til Webex WFO

• Færre låse, færre fejl og lettere nulstilling af adgangskode 

• Problemfri skift mellem moduler - ikke mere genautentificering 

• Forbereder dig til fremtidige forbedringer

• Leverer en mere personlig oplevelse med lejerspecifikke underdomæner 

• Adgang til den nye Performance Management-applikation

Handlinger, der kræves for administratorer

• Administratorerne er ansvarlige for at formidle den nye lejer-specifikke login-URL til interne brugere.

• Hvis du vil finde din lejerspecifikke URL og se konfigurationsoplysninger, henvises der til instruktionerne i konfigurationsdokumentationen Lejer specifik URL for Webex WFO-brugere (Webex Contact Center)2.

• Administratorer skal logge ind på Webex WFO og følge de trin, der er nævnt på skærmen modal for at få adgang til funktionen (I produkttips guide)

For mere information, se Lejer specifik URL for Webex WFO-brugere (Webex Contact Center)2.

Brugerdefinerede data til autonom AI-agent-stemme

Brugerdefineret datafunktion er nu tilgængelig for autonome AI-agenter. Denne funktion forbedrer slutbrugeroplevelsen og giver dig større kontrol over talesamtaler. Med denne funktion kan udviklere sende en JSON nyttelast fra WXCC-strømmen direkte til den autonome AI-agent i starten af hver session. Du kan bruge denne nyttelast til at tilpasse agent adfærd for hver kunde eller til at videregive oplysninger fra det flow, som agenten har brug for.

De brugerdefinerede data, der sendes til AI Agent, kan tilgås i agentens mål, instruktioner, velkomstmeddelelse, handlinger eller slots ved hjælp af syntaksen {{variable}} i Webex AI Agent-studieprogrammet.

For mere information, se Konfigurer brugerdefinerede begivenheder for AI-agenter2.

November 19, 2025

Automatiske advarsler om inaktivitet for digitale kanaler

Denne funktion gør det muligt for administratorer at konfigurere automatiske varslingsmeddelelser for både kunder og agenter, når begge parter bliver inaktive under en aktiv digital kanal interaktion. Hvis en kunde ikke reagerer, kan administratorer oprette op til tre tidsbestemte påmindelser for at bede kunden om at svare. Hvis en agent ikke reagerer, kan automatiske alarmer informere kunden om, at agenten har travlt og vil reagere hurtigt, med op til tre påmindelser og valgfri visuelle advarsler til agenter om potentielle brud på SLA. Dette hjælper med at holde både kunder og agenter informeret, reducerer tomgangstid og opretholder problemfri kommunikation.

For mere information, se Indstil automatisk svarmeddelelseafsnit i Webex Engage Administration Guide.

Forbedret Webex Engager admin-konsol med strømlinet adgang og samlet oplevelse

Denne funktion gør det muligt for administratorer at starte Webex Engage admin-konsollen direkte fra Control Hub, hvilket eliminerer behovet for først at få adgang til den selvstændige admin-konsol Engage. Derudover integreres funktioner fra den eksisterende kundeservicekonsol i den samlede admin-konsol, så administratorer ikke længere behøver at administrere konfigurationer på tværs af flere konsoller. Dette strømliner administratoroplevelsen og forenkler konfigurationsstyringen.

For mere information, se Vejledning til administration af Webex Engage2.

Forbedret samtalssøgning med flere filtre

Denne funktion gør det muligt for administratorer at søge efter samtaler ved hjælp af yderligere filtre. Administratorer kan nu filtrere samtaler efter agent fornavn, efternavn, e-mail-id og login-id (omdøbt fra agent-id) direkte fra Webex Engage admin-konsollen. Søgninger kan udføres ved hjælp af disse nye filtre i op til syv dage ad gangen, i overensstemmelse med lejerens datalagringspolitik. Denne forbedring giver en mere fleksibel og effektiv søgeoplevelse for administratorer.

For mere information, se Vis chat- samtaleafsnit i Webex Engage Administration Guide.

Gendan livechat- widget baseret på browserens lokale

Denne forbedring gør det muligt for Live Chat widget til automatisk at vise i slutbrugerens browsersprog, hvilket eliminerer behovet for, at administratorer konfigurerer en separat widget for hvert sprog. Med den nye indstilling "Automatisk (Browser-locale baseret)" i indstillingerne for Chat Widget Language, vil widgeten matche kundens browser-locale, hvilket gør det lettere at understøtte et globalt publikum fra et enkelt websted. Hvis det påkrævede sprog ikke understøttes, er kontrollen som standard engelsk (US). Denne opdatering gælder også for cookie-præferencer og e-mail-udskrifter, hvilket sikrer en ensartet, lokaliseret oplevelse for alle brugere. Eksisterende websteder bevarer deres nuværende sprogindstillinger, mens nye websteder som standard bruger den automatiske browserbaserede indstilling.

For mere information, se Opsætning af webstedsindstillingerafsnit af Indstil Live Chat- widgetemne i Webex Engage Administration Guide.

Indstil åbningstider for Live Chat- widget

Denne funktion gør det muligt for administratorer at indstille åbningstider for Live Chat-widgets direkte fra indstillingerne for Widget Visibility i Webex Engage admin-konsollen. Med denne forbedring kan administratorer styre, når LiveChat widget er synlig for brugere baseret på åbningstider, hvilket giver en mere præcis og brugervenlig oplevelse for slutkunder.

For mere information, se Opsætning af webstedsindstillingerafsnit af Indstil Live Chat- widgetemne i Webex Engage Administration Guide.

November 17, 2025

Forbedret filterfleksibilitet til rapportering

Vi er begejstrede for at kunne annoncere en kraftfuld forbedring af den tekstbaserede formel skaberoplevelse i Analyzer. Med udgangspunkt i vores seneste lancering af tekstbaserede formler kan du nu anvende filtre direkte i dine formler og strømline skabelsesprocessen. Denne forbedring gør det muligt for brugerne at tilføje flere filtre ved hjælp af OG logisk operatør for præcis, granulær dataudvælgelse - leverer rigere rapportering i et enkelt trin. Inline forslag og fejlmeddelelser giver vejledning i realtid, mens bred operatørstøtte giver endnu mere fleksibilitet. Med denne opdatering kan vejledere og analytikere nemt skabe komplekse, målrettede formler, der giver hurtigere, dybere indsigt.

For mere information, se Opret en tekstbaseret formel

November 14, 2025

Tvinger aktive brugere til at logge ud for administratorer

Force sign-out-funktionen er nu tilgængelig for Webex Contact Center-administratorer. Denne funktion gør det muligt for dem at udskrive agenter, der sidder fast i en logget ind-tilstand eller inaktiv i længere perioder, hvilket hjælper med at opretholde driftseffektivitet og sikre en glat kontaktcenterpræstation. For mere information, se afsnittet Udskriv styrke i Håndter brugere af kontaktcenterartikel.

November 13, 2025

Komplekse opkald kan nu konfigureres i Webex WFO

Webex WFO giver nu kunderne mulighed for at aktivere komplekse opkald direkte fra Webex WFO ACD konfigurationssiden. Denne opdatering fjerner behovet for en Webex WFO-supportsag og giver administratorer mere kontrol over, hvordan multi-leg interaktioner registreres og vises.

Før du aktiverer denne funktion, skal du gennemgå kravene til Webex CC Complex-opkald i Guide til integration af Webex WFO og Webex kontaktcenter med ny WFM2.

Hvordan virker det?

Når det er aktiveret, vil Webex WFO automatisk segmentopkald, der omfatter overførsler, konsultationer, pauser, genoptagelser eller konferencer i separate interaktionssegmenter, der tildeler hvert segment til den relevante agent. Denne segmentering øger klarheden i forbindelse med evaluering, overholdelse og rapportering.

November 12, 2025

Færdighedsfilter i kø i realtid

Vejledere kan nu filtrere realtids kø statistik efter færdighed og dygtighed, hvilket giver dybere synlighed i kø ydeevne og agent tilgængelighed.

Denne forbedring gør det lettere at identificere underbemandede eller overbemandede færdigheder, sikre, at de rigtige agenter håndterer de rigtige kontakter, og opretholde et afbalanceret serviceniveau på tværs af køer.

For yderligere oplysninger, se Overvåg og håndter køer i kontaktcenterog Overvåg dine agenter og teamsartikler.

November 11, 2025

Direkte SMS-forbindelse er nu tilgængelig for Webex Contact Center og Webex Connect kunder i Australien

Fra november 1st. Webex Contact Center og Webex Connect Kunder i Australien, der bruger SMS som en del af deres intelligente hoveddør til kontaktcenterstrategien, vil drage fordel af en ny, lokal SMS-forbindelse, der leverer SMS-trafik direkte til netværket i Australien.

Benefits

• Faster SMS DeliveryUdgående SMS-beskeder til australske enheder vil nu blive sendt via et lokalt meddelelsescenter baseret i Sydney, hvilket sikrer lavere latenstid, hurtigere levering og bedre sikkerhed.
• Data SovereigntyMeddelelser vil blive i Australien og hjælpe med at opfylde vigtige krav til datalagring og overholdelse.
• Stronger SMS Channel—Administratorer og beslutningstagere i Contact Center kan nu tilbyde en mere sikker SMS-oplevelse som en del af deres intelligente frontdørsløsninger.

How do I get started?

Fortsæt med at bruge din eksisterende ordreproces via CCW. For nye telefonnumre skal du bruge den sædvanlige Telco-tilførselsproces.

How do I order phone numbers in Australia?

Anmod om australske tal, som du normalt ville via Telco-tilførselsprocessen.

How does this benefit me as a customer?

Din SMS-trafik kører nu gennem et førende australsk netværks hub i Sydney, hvilket reducerer leveringstider, holder dine data lokale og sikrer overholdelse-alt uden ekstra omkostninger!

November 10, 2025

Forbedret CRM CTI Connector Experience med Dialpad, Send DTMF og meget mere

Webex Contact Centers nye CTI-stik til Salesforce CRM, Servicenow og MS Dynamics leverer flere forbedringer, der forbedrer den integrerede skrivebordsoplevelse for agenter.

• Dialpad on Home Screen for Outgoing Calls:

  Introducerer en intuitiv on-screen dialpad inden for CRM-integrationer, så agenter kan initiere udgående opkald direkte fra grænsefladen for øget effektivitet og strømlinede arbejdsgange.

• Edit call subject field from within the connector:

  Mulighed for at redigere opkaldets emnefelt, når det er inde i konnektorens grænseflade, så agenter kan give mere kontekst og nøjagtige oplysninger om hvert opkald.

• Send DTMF Tones via keypad when using WebRTC:

  Mens på et WebRTC-opkald, kan agenter sende DTMF-toner direkte fra grænsefladen, understøtter interaktioner med IVRs og automatiserede systemer.

• Expanded Contact Search beyond 100 contacts:

  Den tidligere grænse for 100 kontakter er blevet ophævet, så agenter kan søge og få adgang til et større sæt kontakter inden for CRM-stikket.

Oktober 31, 2025

Forbedret brugeroplevelse for Consult and Transfer valg og drop-downs i Agent Desktop

Vi er begejstrede for at introducere forbedringer til Consult and Transfer-modulerne i Agent Desktop for en renere, mere konsekvent og effektiv arbejdsgang. Vi har også forbedret ydeevnen for Agent State selector, Wrap-up koder og outdial ANI drop-downs. Søgning inden for disse drop-downs kræver et minimum af tegn 3 for at vise resultater.

Vigtige forbedringer:

• Strømlinede og afkoblede modaler

  Se- og overførselsmodaler har nu separate indgangspunkter og køer, standardiserede enhedslister, og viser kun, hvad du har adgang til – reducere klynger og gøre navigation nemmere.

  

• Præstationsforbedringer til drop-down:

  Agent State selector, Wrap-up koder og Outdial ANI drop-downs er blevet optimeret for bedre ydeevne, hvilket sikrer hurtigere og mere jævn udvælgelse. Som følge heraf skal søgefunktionen inden for disse drop-downs brugeren indtaste mindst tre tegn, før søgeresultaterne vises.

  

For mere information, se Foretag et udråbt opkald, Håndter dine opkald i Agent Desktop, og Forstå agentstater2.

Oktober 29, 2025

Forenklede indlogningsoplevelser

Vi introducerer en forenklet og mere effektiv login-oplevelse for agenter (og vejledere, der bruger Agent Desktop) i Webex Contact Center. Den nuværende login-proces præsenterer brugere med flere muligheder (opkaldsnummer, udvidelse, desktop), hvilket kan føre til spildt tid og indsats, især når du gentagne gange skal indtaste opkaldsnumre eller udvidelser. Det kan også føre til brugerfejl, f.eks. fejlagtige legitimationsoplysninger og routingproblemer (omdirigering på intet svar eller RONA), hvis der anvendes forkerte legitimationsoplysninger.

Denne forbedring har til formål at strømline tilmeldingsprocessen og reducere fejl, især når du bruger præ-befolkede eller drop-down legitimationsindstillinger. Mens disse forbedringer minimerer fejl og routingproblemer for de fleste brugere, bør administratorer bemærke, at systemet udfører validering på selve legitimationsoplysningerne (for eksempel sikre, at det er et gyldigt format og tildelt en brugerprofil), men at det ikke udfører en kontrol af enhedens status i realtid ved login. Derfor er det brugerens ansvar at sikre, at deres valgte eller indtastede opkaldsnummer eller udvidelse er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed.

Denne forbedring omfatter:

• Smartere login muligheder: Login-skærmen viser nu dynamisk kun de indstillinger, der er relevante for din agentprofil. For eksempel: Agenter der er indstillet til desktop- only vil kun se desktop- indstillingen.

• Forfyldte legitimationsoplysninger: Hvis din profil indeholder et enkelt konfigureret opkaldsnummer eller en udvidelse, udfyldes disse oplysninger automatisk. For profiler med flere konfigurerede indstillinger er der et drop-down, hvilket sparer dig tid og reducerer risikoen for forkerte oplysninger.

• Validering af opkald til Webex: For Webex Calling-brugere udføres validering for at sikre, at udvidelser eller opkaldsnumre, der er valgt fra rullemenuen, er gyldige og tildeles brugerens Webex Calling-profil. Dette hjælper med at sikre, at brugerne vælger en korrekt legitimation, hvilket minimerer routingproblemer forårsaget af forkerte eller utildelte legitimationsoplysninger. Hvis en bruger indtaster en udvidelse eller et opkaldsnummer manuelt, kontrollerer systemet stadig, om legitimationsoplysningerne er tildelt dem, men der udføres ingen kontrol af enhedens status i realtid ved login for nogen indtastning (rullemenu eller manuel). Det er brugerens ansvar at sikre, at den valgte eller indtastede udvidelse eller opkaldsnummer er forbundet med en aktiv og tilgængelig enhed. Denne tilgang opretholder fleksibilitet for brugere, der anvender udvidelser, der ikke er konfigureret i Webex Calling, men det er deres ansvar at sikre, at udvidelsen er tilgængelig og klar til brug.

• "Vis ikke dette igen": Afkrydsningsfeltet Vis ikke dette igen giver brugerne mulighed for at springe over skærmbilledet for valg af station under efterfølgende login. Når du har valgt, vil systemet udføre en automatisk login, uden at gå over til valg af station. Brugere kan stadig rydde denne indstilling til enhver tid under Change Profile Settings for at blive præsenteret med stationens login-skærm igen, hvis det er nødvendigt.

Fordele

• Hurtigere og nemmere login: En strømlinet proces reducerer indlogningstiden, så du kan starte arbejdet hurtigere.

• Minimerede fejl: Præ-befolkede legitimationsoplysninger og validering af drop-down-markeringer hjælper med at eliminere problemer, der er forårsaget af forkerte oplysninger eller ugyldige detaljer for selve legitimationsoplysningerne. Systemet udfører dog ikke en kontrol af enhedens status ved login, så det er fortsat brugerens ansvar at sikre enhedens tilgængelighed.

• Løst omdirigering på ingen svar (RONA) problemer: Ved at validere login-legitimationsoplysninger (sikre, at de er gyldige og tildelte) minimeres routingsfejl som RONA forårsaget af forkerte legitimationsoplysninger. Brugere skal dog sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er forbundet med en tilgængelig enhed for at undgå RONA-problemer.

• Forbedret opkaldsrouting: Nøjagtige tilmeldinger til validerede legitimationsoplysninger sikrer problemfri opkaldsrouting og en forbedret kundeoplevelse. Brugerne skal sikre, at deres valgte eller indtastede legitimationsoplysninger er forbundet med en korrekt konfigureret og tilgængelig enhed for at undgå potentielle routingproblemer.

For mere information, se https://help.webex.com/en-us/article/n6Lmci (sprog)8/Log ind-til-agent-skrivebordetog https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx / Log-in-to-Supervisor-Desktop2.

Oktober 30, 2025

Interaktion Metrics Enhancement - Analyzer

Vi er begejstrede for at kunne annoncere betydelige forbedringer af interaktionsmålinger i Analyzer, herunder introduktionen af 8 nye overførselsmålinger, der dækker konference- og konsultationsscenarier. Derudover har vi ændret 13 målinger relateret til forespørgselstællinger, forespørgselsvarighed, overførselstælling og opdateret definitionerne for svarsvarighed for at sikre større nøjagtighed. Alle disse ændringer er implementeret i Agent Summary Report Repository (ASR).

Tidligere var udløsere i nogle målinger som f.eks. forespørgselstallet baseret på, hvornår den konsulterede agent besvarede anmodningen, snarere end på, hvornår anmodningen blev indledt. Dette skabte nogle gange en kløft mellem metrisk rapportering og brugernes forventninger, især for konsulentanmodninger, og kunne resultere i, at forbundne og konsulterede tal fremstår højere end forventet. Med disse forbedringer har vi forbedret og introduceret nye målinger for bedre at kunne tilpasse sig brugernes forventninger og levere mere præcis, handlingsvenlig og detaljeret rapportering til dine kontaktcenteroperationer. Nedenfor gives en detaljeret liste over de opdaterede målinger og deres nye definitioner: Liste over de opdaterede interaktionsmålinger og deres nye definitioner i ASR

Oktober 24, 2025

Stemmeforhåndsvisning for scriptede AI-agenter

Webex AI-agent understøtter funktionen i-platform voice preview for scripted AI-agenter. Dette muliggør hurtig test og gentagelse af stemmeoplevelsen uden behov for udrulning. Se Forhåndsvis talesamtaleafsnittet for scriptede AI-agenter i Vejledning til administration af Webex AI Agent Studio2.

Oktober 09, 2025

Tilføjelse til Webex Campaign Management: APIER til håndtering af DNC-lister

Som du måske husker, introducerede vi i 31juli 2025et nyt tilbud til bestilling i Amerika, Europa og Afrika: 'Native Webex Campaign Management Add-on til Webex Contact Center'.

Vi har nu stillet tre APIS til rådighed, som giver dig mulighed for at automatisere håndteringen af "Do Not Contact Lists" (DNC Lists) i dette tilføjelsesprogram.

Dette sæt af APIER giver dig mulighed for at udføre følgende tre operationer:

• Tilføj et telefonnummer til en specifik DNC-liste
• Fjern et telefonnummer fra en specifik DNC-liste
• Tjek om et telefonnummer allerede findes i en DNC-liste

For yderligere oplysninger henvises til Kampagnestyring DNC APIspå udviklerportalen.

Oktober 07, 2025

Foreslåede svar på stemmeinteraktioner

Suggested Responses er en real-time AI Assistant funktion designet til at støtte dine kontaktcenteragenter med kontekstuel vejledning, så de kan levere hurtigere, mere konsistente og positive kundeoplevelser.

Som administrator vil du være i stand til at aktivere og administrere funktionen Foreslåede svar og tilpasse den til dit kontaktcenters behov for effektiv implementering og overvågning.

Hvad betyder det for dig?

• Centraliseret kontrol: Aktivér funktionen på tværs af organisationen eller for specifikke køer ved hjælp af Control Hub.
• Skræddersyet hjælp: Opret assistent færdigheder ved at definere viden og arbejdsgange, der er nødvendige for at generere forslag, og administrere alt dette i AI Studio. Forbind disse færdigheder til køer for at skræddersy assistance til dine agenter.
• Præstationsindsigt: Få adgang til detaljerede rapporter for at evaluere funktionens indvirkning på agentens produktivitet og interaktionskvalitet.

Disse opdateringer er designet til at optimere agenternes ydeevne og forbedre den samlede kundeoplevelse i Webex Contact Center.

Du kan finde flere oplysninger i Cisco AI Assistant for Webex Contact Center: Administratorens vejledning til konfiguration af foreslåede svar.

Oktober 06, 2025

Granulær adgangskontrol i Webex Contact Center

Vi er glade for at kunne annoncere denne kraftfulde funktion, der gør det muligt for administratorer at delegere granulære tilladelser og ressourcespecifik adgang til administratorer og vejledere.

Højdepunkter for funktioner:

• Granulattilladelser: Administratorer kan nu give se, redigere eller ingen adgangstilladelser til individuelle ressourcetyper (f.eks. køer, åbningstider) i brugerprofiler. Dette erstatter den tidligere tilgang til at tildele en enkelt tilladelse til en gruppe af ressourcetyper.
• Ressourcesamlinger: Introduktion til Ressourcesamlinger, så administratorer kan gruppere specifikke ressourcer (f.eks. Kø 1, Business Hour 1) og tildele disse samlinger til brugere via Brugerprofiler.
• Målrettet adgang: Brugerprofiler definerer præcis, hvilke ressourcer en afdelingsadministrator eller -vejleder kan se eller redigere, baseret på de ressourcesamlinger, der er knyttet til deres profil.
• Fleksibel organisation: Ressourcesamlinger kan organiseres efter afdeling, line-of-business, kunde eller enhver struktur, der passer til dine behov. For eksempel vil en ressourcesamling med køer A og B kun tillade tildelte brugere at interagere med disse specifikke køer
• Håndhæves på tværs af ansøgninger: Analyzer, Flow Designer og Desktop vil nu tilslutte sig denne udvidede ramme for brugerprofil og ressourceindsamling
• Opkaldsovervågningstilladelser: Hvis du vil fortsætte med at bruge opkaldsovervågning, whisper coach eller indrykningsfunktioner efter migrering, skal du sørge for, at din brugerprofils tilladelse er indstillet til at 'redigere' før GA for at undgå eventuelle afbrydelser i tjenesten.

• Cisco vil automatisk migrere kunder til den nye brugerprofil og ressourceindsamling, samtidig med at eksisterende adgangsniveauer bevares.

• Den tidligere erfaring med brugerprofil i Management Portal vil blive nedlagt. Brugerprofiler kan nu kun administreres inden for Control Hub.

AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels og Surveys er ikke omfattet af denne udgivelse.

For mere information, se Administrer adgang i Webex-kontaktcenter2. Denne hjælpeartikel erstatter den eksisterende artikel Administrer brugerprofiler fra hjælpecentret.

September 29, 2025

Personlig callback-planlægning for forbedret kontinuitet og tilfredshed

Vi er glade for at introducere funktionen til personlig callback planlægning for at transformere både kunde- og agentoplevelsen. Nu kan kunderne anmode om et tilbagekaldelse opkald fra den samme agent, der håndterede deres tidligere interaktion. Dette forbedrer kontinuiteten, reducerer gentagne forklaringer og øger kundetilfredsheden. Hvis den oprindelige agent ikke er tilgængelig, ruller systemet automatisk til den næste bedst kvalificerede agent – alt sammen bygget på den eksisterende tidsplan callback ramme med fuld rapportering synlighed.

For mere information, se Begivenhederafsnit i Flow Designer Guide; Analyse af opkaldsforløbafsnit i Forstå routing og kø i Webex Contact Center2.

Webex WFO indlejret i Webex kontaktcenteragent og -desktops

Webex WFO lægger større vægt på at forbedre agenters og tilsynsførendes erfaringer. Denne forbedring giver Contact Center-administratorer en SSO-baseret løsning, der integrerer Webex WFO direkte i Webex Contact Center Agent og Supervisor desktops. Agenter og vejledere kan nu fuldføre alle Webex WFO opgaver uden at forlade deres skrivebord, hvilket giver en mere problemfri, effektiv og forbedret brugeroplevelse.

Administratorerne skal konfigurere denne funktionalitet. Du kan finde fuldstændige oplysninger her: Indlejr Webex WFO i Webex Contact Center-skrivebordet2.

Når først de er oprettet, kan agenter og vejledere straks drage fordel af den indbyggede oplevelse og udføre alle Webex WFO-opgaver mere effektivt i deres eksisterende skrivebordsmiljø.

September 26, 2025

Lydløs agent under agent hilser afspilning

Agent hilsen giver mulighed for, at en forudindspillet agent hilsen kan spilles ved starten af en kundeinteraktion. Webex CC vil introducere forbedret adfærd til agent personlig hilsen afspilning. Med denne forstærkning vil agenten nu blive dæmpet under afspilning af en hilsen. Dette forhindrer agenten i at tale over toppen af deres hilsen.

For mere information, se Sæt bekendtgørelseafsnit i Build and manage flows with Flow Designer artikel.

September 24, 2025

Konsultér overførselskonference til en anden agent

Webex CC vil introducere en forbedret Transfer konferencekapacitet til agentskrivebordet. Funktionen vil strømline processen for overførsel af en konference og præsenteres for agenten som en ny Transfer Knappen. Knappen bruges til at flytte en eksisterende konference til en anden agent, nummer eller kø. Det er en forenklet proces, da agenten ikke længere behøver at tage flere skridt til at aflevere konferencen. Dette kan bruges, når en indledende agent optræder som concierge. De kunne tilføje støtteressourcer til et opkald, f.eks. en tolk, før opkaldet blev overført.

September 19, 2025

Introduktion af EPIC Desktop Connector til Webex Contact Center

Webex Contact Centers integration med Epic Hyperdrive gør det muligt for sundhedsteams at administrere patientkommunikation direkte inden for Epic, hvilket giver agenter øjeblikkelig adgang til patientjournaler, tidligere interaktioner og kliniske oplysninger, så snart et opkald forbinder. Denne strømlinede tilgang eliminerer behovet for at skifte mellem systemer og sikrer, at hver interaktion er hurtig, personlig og effektiv.

Integrationen understøtter også et sømløst samarbejde med klinikere og administratorer fra det episke arbejdsområde, så agenter kan eskalere sager og koordinere pleje i realtid. Ved at reducere manuelle trin og forenkle arbejdsgange kan personalet fokusere på at levere patientoplevelser af høj kvalitet og samtidig øge produktiviteten på tværs af plejeteamet.

Med indbygget sikkerhed i virksomhedskvalitet og fuld overholdelse af HIPAA sikrer Webex Contact Center for Epic Hyperdrive følsomme patientoplysninger ved hvert berøringspunkt. Sundhedsorganisationer kan trygt forbedre kommunikations-, engagement- og plejeresultater ved at vide, at lovkrav og patienternes privatliv opretholdes fuldt ud.

Funktionssættet indeholder:

• Indbygget visning af Webex Contact Center Agent Desktop, med fleksibiliteten til at åbne det fulde vindue til enhver tid.
• Alle opkaldskontroller – herunder accept, afvisning, konsultation, overførsel, pause og genoptagelse – er tilgængelige for sundhedspersoner direkte i deres episke hyperdrive-system.
• En opgaveliste er tilgængelig for agenter, så de kan prioritere indgående interaktioner.
• Udgående opkald kan placeres blot ved at klikke på knappen "Klik for at ringe".
• Muligheden for at holde pause og genoptage opkaldsoptagelsen sikrer, at følsomme oplysninger ikke registreres.

September 15, 2025

Understøttelse af CLI-opdatering til indgående opkald

Webex CC har indført forbedret adfærd til håndtering af opdateringer af Calling Line Identification (CLI) under et aktivt opkald. En CLI-opdatering vil normalt ske, når et opkald omdirigeres til et indgangspunkt via en opkaldsoverførsel. Tidligere ville Webex CC altid bruge den første CLI præsenteret til at repræsentere et opkald, efter indførelsen af denne forbedring vil den endelige CLI altid blive præsenteret. Når en CLI-opdatering finder sted, vil agentskrivebordet, rapporteringsdata, opkaldshistorik og APIER alle afspejle den endelige CLI snarere end den oprindeligt præsenterede CLI.

September 10, 2025

Forbedret forhåndsvisning af dialer-oplevelse

Vi har forbedret Preview Dialer for at strømline agentens arbejdsgange og øge effektiviteten ved at optimere kontaktstyringen. Agenter kan enten acceptere opkald til at fortsætte eller springe over og fjerne kontakter, med sidstnævnte handling spores via API-svar for bedre analyse.

Dette øger effektiviteten ved at reducere tomgangstiden, øger fleksibiliteten ved at give agenter kontrol over kontakthåndtering og giver handlingsbar indsigt gennem API-drevet sporing. Samlet set forvandler den forbedrede oplevelse kontaktinteraktioner til en mere dynamisk, agentvenlig og produktivitetsfokuseret proces.

For mere information, se Lav et udgående forhåndsvisningskampagneopkald2.

September 04, 2025

Mulighed for at overføre agent initierede udgående interaktioner fra Agent Desktop

Webex Contact Center har introduceret en ny funktion, der gør det muligt for agenter med premium licenser at overføre digital udgående SMS- og e-mail-interaktioner til køer, andre agenter eller vejledere (kun for dem med vejleder og agent roller). Denne forbedring gør det muligt for agenter at undgå at afslutte samtaler for tidligt i slutningen af ​​deres skift med blot et klik på en knap.

For mere information, se Håndter SMS-samtalerog Håndter e-mail-samtaler2.

August 29, 2025

Forhåndsvisning af digitale interaktioner i kø og selvtildeling (Cherry Picking)

Vi er glade for at kunne meddele, at agenter nu har mulighed for at søge, forhåndsvise (skrivebeskyttet) og manuelt tildele digitale interaktioner, der venter i kø.

• Sortering under spidser: Lad vejledere guide agenter til at vælge opgaver, hvor der er mest brug for hjælp.

• Bemyndige nye agenter: Lad juniormedarbejdere vælge færre komplekse sager, samtidig med at de opbygger tillid.

• Luk sløjfen: Optag uløste samtaler på tværs af kanaler (f.eks. luk sløjfen på en e-mail, der venter i køen, mens det samme problem blev løst som en del af et taleopkald, som agenten håndterer).

Hvad ændrer sig for Admins

• Administratorer kan konfigurere grænser for selvtildeling pr. medietype via multimedieprofilen (f.eks. chat: 5, e-mail: 20). Dette er adskilt fra de eksisterende Automatisk skubbede kontaktgrænser.

• Manuel selvtildeling kan aktiveres pr. kø for strammere kontrol.

• Omfattende rapporteringsopdateringer sporer opgaver selvtildelte vs. automatisk skubbet som en del af standardpostrepositorierne på Analyzer.

Bemærk:

• Denne funktion tillader ikke kirsebær plukke stemmeinteraktioner ud af boksen.

• Administratorer skal udvide multimedieprofilen med grænser for selvtildeling for agenter for at se en ny fane "I kø" i deres arbejdsområde på agentskrivebordet.

• Kun interaktioner fra Køer aktiveret for manuel tildeling vises i fanebladet Køer på skrivebordet Agent.

For mere information, se Aktivér selvtildeling af digitale interaktioner for agenter i Agent Desktopog Selvtildele digitale interaktioner (kirsebærplukning)2.

Policy Control af optagelser i Webex Contact Center

Vi er glade for at kunne meddele tilgængeligheden af Purge Recordings Policy Control funktioner i Webex Contact Center. Disse forbedringer vil gøre det muligt for lejeradministratorerne at administrere fastholdelsespolitikken for opkaldsoptagelser og udskrifter mere effektivt, sikre overholdelse, optimere lagringen og opretholde sikkerheden.

Med denne nye funktion kan du:

• Konfigurer opbevaringspolitikker for opkaldsoptagelser og udskrifter.
• Ryd automatisk udløbne optagelser og udskrifter og frigør dermed lagerplads.

Standardopbevaringspolitikken for nye kunder vil være 1,095 dage (3 år). Eksisterende kunder skal konfigurere deres opbevaringspolitik via Control Hub. For mere information, se Håndter tilbageholdelse og ryd optagelser og udskrifter2.

August 27, 2025

Håndtér tildeling af direkte agent til køer fra Supervisor Desktop

Supervisorer kan direkte tildele eller fjerne agenter fra køer i Supervisors skrivebord, især via den nye side Queue Statistics - hvilket eliminerer behovet for at skifte til Control Hub. Denne funktionalitet vil kun være tilgængelig for agentbaserede køer. Det strømliner håndteringen af køen, muliggør hurtigere justeringer baseret på forhold i realtid og giver tilsynsmyndighederne større operationel fleksibilitet til effektivt at styre fordelingen af arbejdsstyrken.

For mere information, se Overvåg og håndter køer i kontaktcenter2.

Opdater Agent Skill Profiler fra Supervisor Desktop

Vi er glade for at introducere en ny funktion, der gør det muligt for tilsynsførende at opdatere en agents Skill Profile direkte fra Supervisor Desktop inden for Team Performance Details udsigt.

Denne forbedring gør det muligt for tilsynsførende at foretage realtidsjusteringer for agenter under deres anvendelsesområde, strømline operationer og reducere afhængigheden af admin-arbejdsgange. Vejlederne vil nu have mulighed for at redigere agenternes færdighedsprofiler i realtid og se vigtige færdighedsprofiler som f.eks. Skill Name, Skill Typeog Skill Value at træffe velinformerede beslutninger hurtigt.

Denne funktion er rollebaseret og kræver administratoradgang, hvilket sikrer sikker og kontrolleret brug.

For mere information, se Overvåg dine agenter og teamsog Håndter brugerprofiler i Webex Contact Center2.

Omfattende forbedringer af brugergrænsefladen til Webex Contact Center Agent og Supervisor Desktops

Følgende funktioner er nu tilgængelige for de eksisterende lejere:

• Forbedret brugergrænseflade til skriveborde for agenter og vejledere
• Forbedrede overvågningsfunktioner i Desktop Experience (Control Hub)
• Forbedret Agent Task List brugergrænsefladeopdateringer

August 21, 2025

Forbedringer til fejlfinding af flow

Webex Contact Center Flow Designer tilbyder nu en forbedret Flow Debugging-funktion, der selektivt kan dekryptere logfiler baseret på administratorrettigheder og indeholder yderligere filtre til avanceret søgning. Denne funktion er tilgængelig for administratorer via brugerprofiler og muliggør effektiv logsøgning og filtrering for at strømline fejlsøgningsprocessen - hvilket reducerer den tid, det tager at løse problemer inden for flows. Administratorer kan styre privilegier ved at bruge dekrypteringsindstillinger på flow-niveau og aktivitetsniveau, mens udviklere drager fordel af den øgede fejlfindingseffektivitet med de ekstra søgefiltre.

For mere information, se Fejlsøgningsstrømmeafsnit i Flow Designer Guide2.

August 21, 2025

Emne Analytics Rapportering i Analyzer

Vi glæder os til at introducere forbedret indsigt på emneniveau direkte i AI Assistant instrumentbrættet gennem nye rapporteringsmuligheder i Analyzer. Denne funktion er designet specielt til Business Analysts og Supervisors, hvilket giver dem mulighed for at få dybere synlighed i kundeinteraktioner ved at integrere emneindsigter sammen med interaktionsdata og nøglepræstationsindikatorer (KPIs) i Analyzer, hvilket giver et samlet overblik over kundesamtaler.Brugere, der ikke er administratorer, har beføjelse til at opbygge og tilpasse rapporter uden at kræve Full Admin eller Contact Center Admin privilegier eller direkte adgang til Topic Analytics-portalen. Denne integration frigør kraftfulde tendenser og mønstre ved at korrelere emner med interaktionsmålinger, der understøtter smartere, datadrevet beslutningstagning på tværs af din organisation. Derudover giver det kunderne mulighed for at få adgang til emnedata ved hjælp af Search API.

For mere information, se Kom i gang med Topic Analyticsog Emneanalyserapporter2.

August 14, 2025

Proaktiv Chat – Nå ud til kunderne på det rigtige tidspunkt, med den rigtige besked

Introduktion af proaktiv chat – en hjørnesten i enhver virksomheds CX-strategi, der gør det muligt for brands at forbinde med kunder, selv før de starter en chat! Med denne nye funktion kan administratorer proaktivt invitere besøgende på virksomhedens hjemmeside til at chatte – baseret på deres adfærd og andre kontekstuelle data, der er tilgængelige på hjemmesiden. Dette hjælper med at drive engagement og forbedre kundeoplevelsen ved at nå ud, før kunderne starter kontakt.

Nøglefunktioner:

• Adfærdsmæssige udløsere: Brug side S, TID BRUGT PÅ SIDEN, BROWSER LOCALE, UTM-parametre, første/sidste set, gentagne besøg og DOM-begivenheder som klik eller hovers for at kvalificere, hvem der bliver inviteret.
• Personlig besked: Tilpas meddelelsens titel og krop.
• Fleksible leveringsmåder: Vælg meddelelsesleveringstilstande som badge meddelelser, fuld forhåndsvisning eller indlæg på midtersiden for bedst at fange opmærksomhed.
• Routing: Kundesvar på proaktive chats lander automatisk på Webex Connect på samme måde som slutkundeinitierede indgående chats. Du kan sætte disse interaktioner i kø direkte til en human agent kø eller AI agenter via Webex Connect-strømme.
• Avancerede kontroller: Kvalificer proaktiv chat-invitation ved hjælp af arbejdstimer til at balancere arbejdsbyrder og rutesvar på disse interaktioner via Webex Connect-arbejdsprocesser.
• Håndtering af kø: Håndter udgående køer efter medietype, indstil maksimal tid i kø, SLAS og prioritering ved siden af indgående køer.
• Overvågning og rapportering: Spor proaktiv regeleffektivitet med real-time dashboards, der viser kampe, invitationer sendt, åbner og svar.

Hvorfor det betyder noget:

Proactive Chat gør det muligt for dit team at engagere besøgende intelligent, øge kundetilfredshed og køre bedre resultater – uden at vente på, at kunderne når ud først.

For mere information, se Proaktiv chatafsnit i Webex Engage Admin og Setup Guide2.

Juli 31, 2025

Forbedret brugergrænseflade til skriveborde for agenter og vejledere

Som en del af vores løbende forpligtelse til at levere en intuitiv og visuelt engagerende platform udruller Webex Contact Center en omfattende brugergrænseflade opdaterer både Agent og Supervisor Desktops. Denne opdatering introducerer en renere, mere moderne grænseflade designet til at forbedre brugervenlighed, klarhed og effektivitet.

Hvad ændrer sig:

• Visuelle forbedringer: Giver et raffineret og moderne udseende på tværs af Desktop-grænsefladerne, med friske skrifttyper, baggrundsfarver, brugergrænsefladeelementer og farvepaletter for øget klarhed og visuel appel.
• Strømlinede layout: Optimerede layouter og informationsarkitektur til at understøtte nye og fremtidige funktioner, hvilket gør daglige arbejdsgange mere effektive.

Fordele

• Forbedret brugervenlighed: Et renere og mere brugervenligt layout forenkler navigation og interaktion inden for skrivebordet, hvilket gør opgaverne lettere og mere effektive.
• Moderne udseende og følelse: Oplev et opdateret visuelt design, der giver en frisk og konsekvent grænseflade.
• Fundament for fremtidige funktioner: Den opdaterede arkitektur giver mulighed for problemfri integration og optimal ydeevne af kraftfulde kommende funktioner, hvilket forbedrer den overordnede arbejdsproces kapacitet.

Vigtig meddelelse

• Der kræves ingen konfiguration eller handling fra administratorer for at aktivere disse fornyede oplevelser.
• For Agent Desktop: Den forbedrede brugergrænseflade er tilgængelig, men ikke aktiveret som standard for eksisterende lejere. Agenter kan aktivere det nye udseende ved at navigere til Desktop → Brugerindstillinger → Skift til Nyt udseende.
• For Supervisor Desktop: Den forbedrede brugergrænseflade og funktioner vil blive aktiveret som standard for alle tilsynsførende, når de er tilgængelige.

For yderligere oplysninger henvises til udgivelsesbemærkningerne til Kategori: Agenterog Tilsynsførende2.

Forbedrede overvågningsfunktioner i Desktop Experience (Control Hub)

Vi har forbedret de muligheder, der er tilgængelige for administratorer og vejledere i modulet Desktop Experience i Control Hub. Ud over eksisterende ledelsesmuligheder kan du nu:

Manage Agent Queue Assignments: Du kan nemt tildele agenter til bestemte køer eller fjerne dem efter behov, så du sikrer, at de rigtige ressourcer er tilgængelige, hvor der er mest brug for dem.

Manage Skill Profile Assignments: Opdater agenternes færdighedsprofiler direkte fra Control Hub for at understøtte omskolingsinitiativer og optimere, hvordan kundeforespørgsler håndteres.

Real-time queue statistics in Supervisor Desktop: Giv vejlederne en centraliseret og handlingsbar visning af kø ydeevne.

Fanen Ny interaktion i Supervisors skrivebord: Ny fane Interaktioner gør det nemt at spore igangværende sager og gennemgå gennemførte interaktioner - alt sammen designet til at øge effektivitet og lydhørhed.

Visning af omfattende interaktionsdetaljer med udskrifter: Fuld side Interaktioner Detaljer Se i Supervisor Desktop, der giver supervisorer et omfattende overblik over kundeinteraktioner.

Disse nye funktioner giver større fleksibilitet og kontrol, hvilket gør det lettere for vejledere og administratorer at administrere agentopgaver og kompetencesæt fra en enkelt, centraliseret grænseflade.

Yderligere oplysninger fås under følgende artikler:

• Håndter brugerprofiler i Webex Contact Center
• Overvåg og håndter køer i kontaktcenter
• Overvåg dine agenter og teams
• Visning af interaktionsinformation i Supervisor Desktop

Forbedret Agent Task List brugergrænsefladeopdateringer

Vi implementerer opdateringer til brugergrænsefladen for Agent Desktop's Task List, der er designet til at optimere effektiviteten af alle brugere, der udfører agent-funktioner, herunder dem med dobbelt supervisor-agent-roller, og strømline interaktionsstyring på tværs af dit kontaktcenter. Denne forbedring giver en mere intuitiv og organiseret oplevelse til håndtering af forskellige kundeinteraktioner.

Vigtige opdateringer for brugere med agentroller:

• Intuitivt fanebladsdesign: Agentopgavelisten er omdesignet med en 2fane-grænseflade, der giver brugere med agentroller en klar og organiseret visning af deres arbejdsbyrde:
  • Aktiv: Viser alle aktuelle interaktioner med væsentlige detaljer.
  • Lukket: Giver en historisk log af nylige interaktioner for hurtig reference og kontekst.
• Samlet interaktionshåndtering: Denne enkeltstående visning konsoliderer alle indgående og løbende interaktioner, hvilket reducerer den kognitive belastning for agenter og minimerer risikoen for manglende kontakter.

Denne opdatering er et afgørende skridt i at forbedre agentoplevelsen og den operationelle effektivitet i Webex Contact Center. Ved at give en mere organiseret og brugervenlig grænseflade, kan du forvente:

• Forbedret agentproduktivitet: Agenterne kan lettere administrere og prioritere deres opgaver, hvilket fører til hurtigere håndteringstider og øget output.
• Forbedret kundetilfredshed: Strømlinede arbejdsgange gør det muligt for agenterne at levere mere rettidig og ensartet service.
• Forenklet træning: Det intuitive design reducerer læringskurven for nye agenter og forenkler løbende træningsindsats.
• Optimeret ressourceudnyttelse: Bedre synlighed i aktive opgaver kan hjælpe med at balancere arbejdsbyrden og ressourceallokering.

For mere information, se Forstå Supervisor Desktop-brugergrænsefladeog Forstå din Agent Desktop-brugergrænseflade2.

Forhåndsvis lydprompter og tekst-til-tale (TTS)-meddelelser i Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerer evnen til at afspille lydfiler og tekst-til-tale meddelelser direkte inden for designgrænsefladen, hvilket strømliner arbejdsprocessen for udviklere og administratorer ved at eliminere behovet for at udgive strømme eller foretage PSTN-opkald for at validere lydprompter. Denne forbedring muliggør hurtig verifikation af lydprompter, især for sprog- og stemmevalg i TTS, sammen med test af SSML-opmærkning for prompt personalisering. Det forbedrer effektiviteten, når du opretter flows, tilbyder en problemfri audio forhåndsvisning oplevelse under opbygningen.

For mere information, se Forhåndsvis lydprompt inden for strømmenafsnit i Flow Designer Guide2.

Planlagt tilbagekaldelse af indgående og udgående opkald

Vi er begejstrede for at introducere en kraftfuld callback-planlægningsfunktion til at transformere både kunde- og agentoplevelsen. Agenter, der er aktivt på et opkald med kunden (både indgående og udgående), vil være i stand til nemt at planlægge, administrere og tildele tilbagekaldelser direkte fra deres skrivebord giver slutkunder den fleksibilitet, der skal nås tilbage på et tidspunkt, der er mest bekvemt for dem.

Administratorer vil have præcis kontrol over tilbagekaldelse og brugeradgang, mens tilsynsførende vil drage fordel af omfattende historisk rapportering.

For mere information, se Planlæg tilbagekaldelse i routing og kø, Planlæg tilbagekaldelse i agent- skrivebordet, Opsætning af et tilbagekaldelsespunkt, og Tilbagekaldelsesrapporteri Danmark Brugervejledning til Webex Kontaktcenter2.

Kundeopkaldsplanlægning via DTMF

Vi er glade for at introducere en funktion, der giver kunderne mulighed for selv at planlægge tilbagekaldelser (ingen agent interaktion påkrævet) gennem DTMF. Denne nye funktion gør det muligt for både nye og eksisterende kunder at anmode om en tilbagekaldelse ved at indtaste oplysninger som deres navn, telefonnummer og foretrukne tidspunkt, hvilket sikrer en personlig og praktisk oplevelse. Kunderne kan også gennemgå, opdatere eller annullere deres planlagte tilbagekaldelser, idet systemet intelligent administrerer én aktiv tilbagekaldelse pr. kø og giver problemfri mulighed for at ændre efter behov.

For mere information, se Skemalæg IVR-tilbagekaldelser, Opsætning af et tilbagekaldelsespunkt, og Tilbagekaldelsesrapporteri Danmark Brugervejledning til Webex Kontaktcenter2.

Introduktion af support til arbejdstimer bygger i digitale strømme

Webex Contact Center flow-udviklere har nu mulighed for at validere arbejdstid, helligdage og overture i overensstemmelse med Business Hours-rammen, mens de designer kunderejser i Webex Connect Flow-byggeren til digitale kanaler. De kan henvise til administrative konstruktioner, herunder statiske og dynamiske arbejdstidsindstillinger, der er defineret i Control Hub. Denne forbedring letter effektiv interaktionsstyring ved at gøre det muligt for udviklere at give passende auto-svar til kunder, minimere kø tider og afslutte opgaver korrekt med de ønskede resultater. Desuden giver dette mulighed for klar kommunikation med kunderne om agenturernes manglende tilgængelighed og den forventede tidslinje for deres tilbagevenden.

For mere information, se Arbejdstimerafsnit i Webex Connect-dokumentationsportalen.

Opret kraftfulde formler med den forenklede formelbygger

I et forsøg på at øge anvendeligheden af Analyzer-værktøjet, er vi glade for at introducere en større forbedring af Analyzer-værktøjet, der gør det lettere, hurtigere og mere kraftfuldt at bygge brugerdefinerede formler. Med den nye tekstbaserede formel editor kan brugerne oprette komplekse formler ved hjælp af et hvilket som helst antal felter fra deres rapporter, kombineret med aritmetiske operatører og aggregerede funktioner. Redaktøren giver vejledning i hele formelbygningsprocessen, hvilket hjælper brugerne med at validere den formel, der er bygget. Det er ikke alt, brugerne kan gemme disse formler til fremtidig brug i den samme rapport eller endda gemme dem som globale formler til brug på tværs af alle rapporter i deres organisation. Denne opdatering vil give brugerne større fleksibilitet, konsekvens og effektivitet til at opbygge brugerdefineret formel i Analyzer værktøj.

For mere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Kontaktcenter2.

Farvekodede tærskler – Fremhæv, hvad der betyder noget

Vi er glade for at annoncere funktionen – farvekodede tærskler, der bringer stærk visuel klarhed til de brugerdefinerede rapporter. Denne nye funktion gør det muligt for brugerne at fremhæve specifikke værdier i en rapport baseret på brugerdefinerede tærskelbetingelser, hvilket gør det lettere hurtigt at identificere positive eller negative resultater for nøglemålinger. Brugere kan definere op til 10 tærskelbetingelser pr. rapport ved hjælp af en række sammenligningsoperatører såsom Større end, Mindre End, Lig Med, Mellem og mere. Disse betingelser driver dynamisk farveformatering, anvendt i en top-down sekvens baseret på den logik, du indstiller. Bedst af alt, tærskler kan oprettes, redigeres eller fjernes når som helst uden nogensinde at ændre de underliggende data. Det er en enkel, men kraftfuld måde at forbedre synligheden, spotte tendenser hurtigere, og tage beslutninger med større tillid.

For mere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Kontaktcenter2.

Analyzer Folder Permissions Management er nu tilgængelig i Control Hub

Administration af tilladelser til analysemapper er nu tilgængelig og centraliseret i Control Hub! Tilladelser, der tidligere blev administreret i Lejer Management Portal (under Rapport og Dashboard Tilladelser i brugerprofilens adgangsrettigheder), er nu integreret i brugerprofiloplevelsen i Control Hub. Denne opdatering giver dig mulighed for at administrere alle brugerprofilindstillinger – herunder Analyzer og mappetilladelser – på ét sted, strømline adgangskontrollen, forbedre sikkerheden og den administrative effektivitet og eliminere behovet for at skifte mellem platforme. For mere information, se afsnittet om Analytics i Håndter brugerprofilerartikel- og adgangskontrolsektion Brugervejledning til analysator2.

Tilføjelse til Webex Campaign Management til Webex Contact Center

Vi er glade for at kunne annoncere den kommende lancering af Native Webex Campaign Management Add-On til Webex Contact Center. Dette kraftfulde nye modul vil gøre det muligt for administratorer og vejledere nemt at konfigurere, administrere og optimere udgående kampagner inden for en enkelt platform.

Med denne tilføjelse kan du hurtigt oprette agent-assisterede kampagner i forhåndsvisning, progressive og prædiktive opkaldstilstande, samt køre agentløse IVR-kampagner. Du kan nemt styre opkaldstider, administrere kontaktlister, anvende undertrykkelsesregler og sikre, at overholdelsesindstillingerne er opfyldt, så du får fuld kommando over din udgående kommunikation.

Kort sagt er dette modul designet til at hjælpe dig med at optimere proaktiv outreach og sikre, at den rette kunde bliver kontaktet på det rigtige tidspunkt.

Tilføjelsesprogrammet Native Webex Campaign Management vil i første omgang kun være tilgængeligt for kunder i Amerika, Europa og Afrika. Kunder i andre regioner vil få adgang til denne funktion i de kommende måneder. Hold dig opdateret for yderligere opdateringer!

Juli 30, 2025

Forbedringer af stemmeoplevelsen til Webex AI-agenter

I forlængelse af vores forpligtelse til at levere branchens førende, menneskelignende samtaleoplevelser med kunstig intelligens. Vi har introduceret følgende forbedringer til stemmeoplevelsen ved hjælp af AI Agents:

• Nedsat latenstid: Opkaldere kan nu opleve næsten øjeblikkelige svar for problemfri, uafbrudte samtaler

• Intelligent drejeforudsigelse: En proprietær model, der kan forudsige, hvornår brugeren er færdig med at tale, strømline strømmen af interaktion.

• Forbedret pram-in: Giver brugerne mulighed for at afbryde eller omdirigere AI-agenten naturligt, hvilket afspejler ægte menneskelig dialog.

• Forhåndsvisning af stemme på platformen: Giver brugerne mulighed for at teste deres AI-agenter gennem forhåndsvisning i platformen, hvilket muliggør hurtig test og gentagelse af stemmeoplevelsen uden behov for implementering. Se Forhåndsvis talesamtaleafdeling for selvstændige AI-agenter i Vejledning til administration af Webex AI Agent Studio2.

For yderligere oplysninger henvises til Komponenter til AI-motorafsnit i Forstå AI motorer til AI agenterartikel.

Juli 24, 2025

RONA-forbedringer med WxC-integration

RONA-forbedringer leverer gennemsigtig, præcis RONA-rapportering. Du får præcis indsigt med specifikke Re-route On No Answer (RONA)-klassifikationer for ubesvarede opkald og andre kontaktleveringsproblemer som systemfejl eller agentfejlkonfigurationer. Det betyder reduceret RONA. Plus, agenter, der ikke er i stand til at acceptere opkald på grund af deres handlinger eller opkald levering problemer, vil automatisk blive indstillet til "Idle", hvilket sikrer effektiv opkaldsdistribution og en problemfri kundeoplevelse!

For mere information, se Forstå agentstaterog Brugervejledning til analysator2.

Juli 21, 2025

Evne til at sende DTMF-tal fra Flow Designer i IVR

Webex Contact Center introducerer en ny aktivitet i Flow Designer kaldet aktiviteten Send Digits. Denne aktivitet er specielt designet til situationer, hvor Webex Contact Center modtager et opkald fra en ekstern IVR/Service. Aktiviteten Send Digits giver mulighed for udveksling af DTMF-toner med opkaldskilden, hvilket muliggør funktioner som godkendelse. Denne nye aktivitet supplerer de DTMF-forbedringer, der indføres for Bridged Transfer-aktiviteten, der muliggør DTMF-kommunikation i opkald og overførsler. For mere information, se Send cifreaktivitet i Flow Designer Guide.

Evne til at udtrække DTMF-cifre fra Bridged Transfer-aktivitet i Flow Designer

Webex Contact Center er spændt på at annoncere en forbedring af vores Bridged Transfer Activity in Flow Designer! Vi introducerer evnen til at overpulse DTMF-tal, når vi udfører brooverførsler. Denne funktion er perfekt til at sende opkald til en ekstern IVR, så du kan sende DTMF toner for at navigere gennem IVR menuindstillinger eller endda udveksle data som et kundenummer, når broen overførsel er tilsluttet. Flow Designer kan sende DTMF-toner baseret på enten en statisk streng eller en variabel. For mere information, se Bridged Transferaktivitet i Flow Designer Guide.

Juli 17, 2025

Brugerdefineret startdag i ugen til forbedret rapportering i analysator

Vi er glade for at introducere en ny funktion, der giver brugerne mulighed for at definere startdagen i ugen for en brugerdefineret rapport i Analyzer. Denne funktion vil gavne brugere i visse geografiske områder, som f.eks. Israel, der ikke følger standardarbejdsplaner. Det er specielt designet til vejledere, der opretter eller redigerer brugerdefinerede rapporter som en del af deres brugerrejse. Brugere kan nu vælge en hvilken som helst af ugens syv dage som startdag for en bestemt rapport, og dette valg vil afspejle sig på tværs af alle rapportseere. Da denne mulighed gælder for ugentlige intervaller, vil det kun fungere effektivt for varigheder, der involverer ugentlige intervaller. For mere information, se Webex kontaktcenteranalysator2.

Juli 16, 2025

Webex WFO: Abonnementer

Planer er nu tilgængelige i Webex WFO. Dette intelligente, webbaserede planlægningsværktøj er designet til at strømline den fremtidige planlægning af arbejdsstyrken. Den introducerer dynamiske planlægningsgrupper, konfigurerbare perioder og indbyggede valideringskontroller, som alle har til formål at minimere fejl og reducere manuel indsats. Med en-trins planlægning og day-off-optimering får planlæggere hurtigere og mere konsekvente resultater. Planlæggere forbliver i kontrol ved hjælp af udgivelsesværktøjer, ændringssporing og problemfri interoperabilitet med WFM-klienten, hvilket muliggør smartere, skalerbar og fremtidig klar tidsplan oprettelse.

Nøglefordele

• Hurtigere planlægning med automatisk optimering af dagen
• Forbedret nøjagtighed gennem valideringer forud for planlægning
• Strukturerede planlægningsperioder for konsistente planlægningscyklusser
• Dynamisk agentgruppering, der tilpasser sig personaleændringer
• Realtidsudgivelseskontrol og synlighed

For mere information, se https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm2.

Juli 14, 2025

Forbedret konsulentoplevelse for sømløst samarbejde

Vi forstår, hvor vigtigt det er at opretholde en glat og produktiv oplevelse under konsulentopkald, især når vi beskæftiger os med kunder af høj værdi eller følsomme scenarier. I situationer, hvor en kunde uventet falder fra et opkald – uanset om det skyldes forbindelsesproblemer eller andre årsager – kan den nuværende erfaring være forstyrrende for både agenter og konsulterede parter. Vi introducerer forbedringer for at løse denne udfordring og sikre kontinuitet i dine arbejdsgange.

Hvad ændrer sig?

Clear Drop Notifications – Agenter vil nu modtage en klar meddelelse, når en kunde afslutter samtalen. Derudover vil deltagerpanelet afspejle kundens fravær, hvilket gør det gennemsigtigt for alle parter.

Seamless Agent-Consulted Party Collaboration – Agenten og den konsulterede part kan fortsætte deres diskussion uafbrudt, så de kan tilpasse sig de næste skridt for kunden.

Fleksibilitet til at genskabe forbindelsen – Agenter vil have evnen til at:

• Sæt konsulenten på plads.
• Genoptag konsulentopkaldet problemfrit, og sørg for ikke at miste kontekst.

For at forstå dette bedre, se før og efter scenarierne her.

Dette er konsulentoplevelsen i dag, hvor konsulentkontrolmulighederne er alle i det øverste panel med de andre opkaldskontrolmuligheder:

Dette er den opdaterede UX, hvor konsulteringsmulighederne bliver kaldt ud i konsulteringsområdet, så det er klart for agenten, hvilke muligheder hører til, hvad opkaldsben:

Dette er den besked, en agent får, hvis kunden falder, mens der er en aktiv konsultation:

For mere information, se Håndter dine opkald i Agent Desktop2.

Juli 9, 2025

Webex WFO: Avanceret Følelse

Webex WFO har implementeret Advanced Sentiment, der tilbyder dybere og mere fokuseret indsigt i kundeinteraktioner. Drevet af Generative AI, denne funktion forbedrer forståelsen af hele samtalens kontekst, hvilket giver større klarhed, stærkere coaching potentiale og mere effektiv kvalitetsovervågning. Det hjælper kontaktcenterteams med at træffe hurtigere og smartere beslutninger.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se, Advanced Sentiment on Webex WFO (Webex Contact Center)2.

Juli 2, 2025

Forbedret dokumentation for WXCC-routing og kø

Den opdaterede Webex Contact Center Routing og Queueing-dokumentation giver klare forklaringer på routingkoncepter og detaljerede retningslinjer for konfiguration af forskellige routingfunktioner. Det dækker alle routing konstruktioner og understøttede algoritmer.

Hvert afsnit er organiseret for at hjælpe kunder, partnere, flowudviklere og administratorer med hurtigt at finde og have en komplet forståelse af kø og routing i WxCC, så kø og routing kan udformes på den mest hensigtsmæssige måde til effektivt at konfigurere kontaktcentret ved at udnytte de rigtige funktioner.

Udforsk den forbedrede dokumentation for WxCC Queueing og Routing her: Forstå routing og kø i Webex Contact Center2.

Juli 2, 2025

Agentbaserede køer

Webex kontaktcenter introducerer Agent-baserede køer, hvor agenter kan tildeles direkte til køer uanset deres færdigheder eller team. I denne type kø – Færdigheder eller Team af agenter tages ikke i betragtning, mens du tilbyder en kontakt til en agent.

Agentbaserede køer understøtter følgende routingalgoritmer:

• Cirkulær – En kontaktdistributionsstrategi, der tildeler indgående kontakter (f.eks. opkald, chats, e-mails eller forespørgsler på sociale medier) til en gruppe af tilgængelige agenter i en rundhåndsordre. Hver kontakt ledes til den næste tilgængelige agent baseret i en konfigureret sekvens. I denne metode, går den første kontakt til den første agent, den anden til den anden agent, og så videre. Denne metode sikrer en retfærdig og afbalanceret fordeling af kontakter og forhindrer enhver agent i at blive overbelastet, samtidig med at alle får lige muligheder for at håndtere indgående forespørgsler.

• Top-down – En kontaktroutingstrategi, der lineært fordeler indgående kontakter (f.eks. opkald eller chats, e-mails eller sociale) blandt en gruppe af tilgængelige agenter. Når en ny kontakt ankommer, tildeles den til den næste tilgængelige agent i gruppen baseret på en forudbestemt sekvens. Denne metode tildeler opkald til agenter i rækkefølge, altid startende fra toppen af køen.

• Længst tilgængelig – Kontakter omdirigeres til de agenter, der har været til rådighed i længst tid siden håndteringen af deres sidste kontakt fra enhver kø, de er blevet tildelt. Denne metode sikrer en retfærdig måde at distribuere kontakter til den længst tilgængelige agent på tværs af alle mediekanaler.

For mere information, se Forstå routing og kø i Webex Contact Center2.

Færdighedsbaseret routing ved hjælp af færdigheder, der er direkte tildelt køer

Webex Contact Center tilbyder yderligere færdighedsbaserede routingfunktioner med direkte tildeling af Færdigheder til Kø. Denne funktion giver mulighed for at tilføje færdigheder til køer og giver også mulighed for at få et overblik over de agenter, der kortlægger køen, når og når der foretages justeringer af køens færdigheder eller agentens færdigheder. Dette hjælper administratorer med nemt at se og administrere kø til agenttildeling. Denne routingfunktion giver også Estimated Waiting Time (EWT) og Position in Queue (PIQ). Disse køer kan bruges sammen med køer, der understøtter kompetencetildeling i strømmen. Færdighedsbaseret routing matcher kontakter i køer med tildelte færdigheder til agenter, hvilket reducerer ventetiderne og øger kundetilfredsheden.

For mere information, se Opret køer og indstil routingmønstre2.

Juli 1, 2025

Overfør konfiguration af Unified Contact Center Express (CCX) til Webex Contact Center

Denne funktion gør det muligt for Unified Contact Center Express (CCX) kunder at flytte CCX-konfigurationer til deres Webex Contact Center-lejer på Control Hub. For at gøre det manuelt, skal du downloade et konfigurationsværktøj, køre det på CCX-implementeringen, og derefter importere de ekstraherede data til Webex Contact Center ved hjælp af bulk operationer.

For mere information, se Overfør Cisco Unified Contact Center Express til Webex Contact Centerartikel.

Rapportering af segmenter med opdelt interval (aktivitets varighed)

Få dybere indsigt i agentens præstation med den nye funktion Split Interval Segment Reporting. Dette værktøj giver dig mulighed for at spore agent aktivitet, tilstande og varighed på tværs af justerbare tidsintervaller for bedre personale, ressourceallokering og kundetilfredshed. Du skal blot aktivere indstillingen Split Interval i panelet Beregn til at analysere data med præcise intervaller i stedet for interaktion sluttider.

For mere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Kontaktcenter

Medbring din egen virtuelle agent

Funktionen 'Bring Your Own Virtual Agent (BYOVA)' giver partnerorganisationer mulighed for at integrere deres proprietære stemme virtuelle agenter med Webex Contact Center-løsningen. Med denne funktion vil partnerbyggede stemmevirtuelle agenter være tilgængelige for alle kunder med køb af ‘3rd Party AI’ Add On.

Kunderne har nu fleksibiliteten til at vælge den virtuelle agent leverandør, der passer til deres unikke behov og præferencer. Ved hjælp af denne funktion kan de nyde en glat og standardiseret onboardingproces for vores Contact Center AI (CCAI) tjenester gennem vores state-of-the-art Control Hub og den cloud-baserede leverandørspecifikke CCAI-stik.

For mere information se følgende artikler:

• Tillad serviceapps til Bring Your Own Virtual Agent
• Opret et kontaktcenter AI-konfiguration
• Konfigurer virtuel agentstemme i Webex-kontaktcenter

Administrer og opdater strømindstillinger eksternt på Control Hub

Webex Contact Center giver nu administratorer og vejledere mulighed for at administrere og opdatere strømindstillinger eksternt via Control Hub uden at skulle redigere strømme på Flow Designer. Denne forbedring giver operationel fleksibilitet i realtid ved at tillade ændringer af kritiske indstillinger som åbningstider, kø-konfigurationer, lydprompter osv. direkte via Control Hub. Dette gør det muligt for administratorer at tilpasse flowadfærd med det samme og sikre, at kontakter modtager opdaterede oplysninger i realtid. Ved at outsource denne konfiguration understøtter funktionen genbrug af strømme på tværs af forskellige forretningsscenarier med skræddersyede konfigurationer, hvilket reducerer dobbeltarbejde og minimerer konfigurationsfejl. Denne udvikling strømliner forvaltningen af kontaktcentrene betydeligt, samtidig med at den høje lydhørhed og pålidelighed opretholdes.

For mere information se Tilsidesæt strømningsindstillingerafsnittet i Flow Designer Guide og Opsæt en kanalartikel.

Juni26, 2025

Webex WFO: Kontaktkø-forbedringer

Webex WFO indeholder nu kraftfulde forbedringer til kontaktkøen, hvilket gør det nemmere at oprette, administrere og spore kontaktmål på tværs af teams og evaluatorer.

Disse opdateringer gør det nemmere at styre mål, målrette på de rigtige samtaler og forbedre oplevelsen for både tilbudsgivere og tilbudsgivere. Evaluatorer kan nu se flere af deres køer på én gang, spore fremskridt i realtid og gennemføre evalueringer lettere.

Nøglefordele:

• Opret mere præcise kontaktmål med fleksibel målretning af team eller agent.
• Brug avanceret logik til at præsentere de mest relevante samtaler til evaluering.
• Se flere kontakter i kø på én gang for bedre planlægning og prioritering.
• Spor mål fremskridt med klare synlighed og statusindikatorer.
• Administrer mål lettere med forbedret brugeroplevelse.

Disse forbedringer understøtter smartere evalueringsarbejdsgange, mere præcise resultater og en bedre oplevelse i hele kvalitetsprocessen.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: Fraværsegenskaber

Fravær Attributter er nu tilgængelige i Webex WFO. Denne funktion gør det muligt for administratorer at mærke fravær med attributter (brugerdefinerede etiketter) som Emergency Leave eller Last Minute Request.

Denne funktion muliggør smartere sporing, nøjagtighed i realtid og dybere indsigt i fraværstendenser.

Nøglefordele:

• Mere effektiv prognose
• Granulær sporing af fraværstyper
• Opdateringer af tidsplaner i realtid
• Dybere rapportering og trendanalyse

Fravær Attributter giver teamet værktøjerne til at håndtere personaleudfordringer, administrere orlov proaktivt og træffe mere informerede planlægningsbeslutninger.

For mere information, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: Nye WFM datasæt og dashboards tilgængelige i Insights

Webex WFO har introduceret nye ressourcer i Insights for at give Classic WFM-cloudkunder en dybere planlægnings- og præstationsindsigt. Mappen "WFM (Classic)" indeholder nu 7 nye datasæt og 5 nye dashboards.

Følgende nye datasæt tilføjes til WFM:

• WFM-agentskema og -statistik: Kombiner planlagte tidsplaner med faktisk agent aktivitet for nem sammenligning.

• Prognose arbejdsbelastning og kø: Understøtter genoprettelse af Data Explorer Forecast dashboards og brugerdefinerede versioner.

Vi har udgivet nye 13 datasæt, der understøtter funktionen WFM Group Pages i Insights. Disse spejler eksisterende WFM-datasæt og bruger de samme navne med en "(Group Pages)" endelse.

For eksempel:

• Originalt datasæt: Agent Schedule Adherence
• Nyt datasæt: Agent Schedule Adherence (Gruppesider)

Du kan finde de nye felter i organisationsmappen inden for hvert datasæt.

For mere information, se https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysatorer7CINSIGHTS%7C____1

Juni23, 2025

Introduktion af Agent Whisper meddelelser i Webex Contact Center

Webex Contact Center har introduceret støtte til Agent Whisper Announcement. Whisper giver en agent mulighed for at høre en kort, forudbestilt besked, inden han bliver forbundet med en opkaldende. En whisper-meddelelse kan omfatte den opkaldende sprogpræference, valg af den opkaldende foretaget fra en menu, kundestatus eller et andet brugstilfælde. Whisper-meddelelsen spiller kun for agenten; den opkaldende hører ringer, mens meddelelsen spiller. Whisper meddelelse føjes til en kundeinteraktion ved hjælp af den nye “Set Whisper” aktivitet i flow builder.

For mere information, se Sæt whisper-meddelelse2.

Juni19, 2025

Webex WFO: Grundlæggende WFM- og QM-tilbud

Webex WFO har officielt udvidet sin Workforce Optimization portefølje med lanceringen af Basic WFM og Basic QM. Disse strømlinede muligheder er designet til at hjælpe kontaktcentrene med at starte stærkt med vigtige planlægnings- og evalueringsværktøjer. Disse pakker er bygget til teams, der bevæger sig væk fra regneark eller grundlæggende optagelser, og gør det nemmere at forbedre personalets nøjagtighed, øge agent engagement og køre konsekvent servicekvalitet fra dag et.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Grundlæggende WFM- og QM-tilbud på Webex WFO (Webex Contact Center)2.

For detaljer om bestilling, se Guide til bestilling af Cisco Webex Contact Center og Guide til bestilling af Cisco Collaboration Flex Planaf Det Europæiske Råd https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html2.

Webex WFO: Virksomhedsanalyse

Enterprise Analytics er nu tilgængelig i Webex WFO, der introducerer et nyt sæt AI-drevne funktioner, der hjælper kontaktcentre med at analysere samtaler mere effektivt, overflade nøgletendenser og evaluere ydeevne i skala. Med Auto QM, Trending Topics og Interaction Summary arbejder sammen, kan teams afdække, hvad der betyder mest, reducere manuel indsats og drive smartere, hurtigere beslutninger på tværs af alle kundeinteraktioner.

For en detaljeret oversigt over de fulde funktioner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center)2.

For yderligere oplysninger henvises til følgende emner:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-Autoqm-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

For detaljer om bestilling, se Guide til bestilling af Cisco Webex kontaktcenterog Cisco Samarbejde Flex Plan Kontakt Center Bestilling Guideaf Det Europæiske Råd https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html2.

Juni13, 2025

Tidstro udskrifter for agenter

Funktionen Real-time transkription giver agenter en live, løbende opdateret transkription af kundesamtaler direkte inden for Agent Desktop. Dette sikrer, at hvert spoken word opfanges præcist i realtid, hvilket reducerer risikoen for manglende detaljer og misforståelser. Agenter kan følge med ubesværet uden behov for manuel notering, så de kan forblive fuldt engagerede i samtalen.

Hvad betyder det for dig?

• Forbedret kommunikation: Indfang kundeoplysninger præcist, så misforståelser mindskes.
• Øget effektivitet: Minimerer manuel notering og gentagne samtaler.
• Bedre kundeoplevelse: Løse problemerne hurtigt og tydeligt.

For mere information, se Forbedre effektiviteten og kommunikationen med udskrifter i realtid2.

Juni6, 2025

Webex AI Agent Studio: Håndtering af adgang til transkripter

Webex AI Agent Studio giver organisationens fulde administratorer mulighed for at kontrollere brugeradgang til følsomme oplysninger inden for organisationen, såsom kundetranskripter fra sessioner og helbredelse.

I overensstemmelse med Ciscos nul-tillid sikkerhedsprincipper tildeles brugerne som standard mindst privilegeret adgang. Det betyder, at der kræves eksplicitte tilladelser for at få adgang til følsomme data som f.eks. udskrifter på platformen.

Ved hjælp af Virksomhedsprofil kan administratorer administrere tilladelser til "Decrypt Access" for sig selv, andre administratorer og brugere, så risikoen for uautoriseret adgang minimeres.

For mere information, se Vejledning til administration af Webex AI Agent Studio2.

maj30, 2025

Del permalinks til forbedret samarbejde i Analyzer

Vi er glade for at kunne annoncere en ny funktion, der kommer til Analyzer, som vil forbedre din evne til at dele indsigt og strømline samarbejdet på tværs af din organisation. Med indførelsen af Permalinks vil Analyzer-brugere nemt kunne dele S til rapporter og dashboards, hvilket gør datadrevet beslutningstagning mere tilgængelig end nogensinde før.

For mere information, se Del permalinks til rapporter og dashboards2.

Udvinding af brugerdefinerede SIP-overskrifter i Flow Designer til forbedrede integrationer

Webex Contact Center tilbyder nu brugerdefineret SIP-header udvinding inden for Flow Designer, hvilket gør det muligt for flow-udviklere at opretholde kontekst med understøttelse af brugerdefinerede X-Headers, tilgængelig med en ny "Headers" (New Contact.Headers) outputvariabel inden for flows. Disse data kan derefter udvindes til brug inden for flowlogikken eller vises til agenten. Denne funktion letter integrationen med tredjepartssystemer, f.eks. eksterne IVRR'er eller on-premise-systemer, hvilket øger platformens fleksibilitet og kapacitet.

Brugen af brugerdefinerede X-Headers understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling with Local Gateway som telefonimulighed for Webex Contact Center.

For mere information, se Startstrømafsnit i Flow Designer-vejledningen.

maj30, 2025

Evne til at passere og hente SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer

Webex Contact Center introducerer en funktion, der gør det muligt for flow-udviklere at passere og hente brugerdefinerede SIP-overskrifter med eksterne systemer ved hjælp af Flow Designer. Udviklere kan nu nemt konfigurere strømme til at sende brugerdefinerede SIP-headers (X-headers) med aktiviteterne Blind Transfer og Bridged Transfer. Denne funktion gør det også muligt at hente opdaterede overskrifter, når opkaldet vender tilbage fra aktiviteten Bridged Transfer, hvilket sikrer datakontinuitet i komplekse opkaldsstrømme, der involverer tredjepartssystemer, f.eks. i IVR Behind-scenarier. Denne funktion forbedrer ikke kun Webex Contact Centers integrationskapacitet, men forbedrer også opkaldshåndteringen ved at opretholde opkaldskontekst.

Brugen af brugerdefinerede X-Headers understøttes i øjeblikket for organisationer, der bruger Webex Calling with a Local Gateway som telefonimulighed for Webex Contact Center.

For mere information, se Tilføj overskrifterafsnit i Blind overførselog Bridged Transferaktiviteter i Flow Designer-vejledningen.

maj28, 2025

Webex WFO: Automatisk kontaktafstemning

Webex WFO tilbyder nu Automated Contact Conciliation for Webex Contact Center, som forbedrer dataintegriteten og driftseffektiviteten og sikrer, at alle interaktioner er nøjagtigt beskrevet.

Denne funktion sammenligner automatisk kontaktoptegnelser mellem Webex Contact Center og Webex WFO for at identificere manglende eller ufuldstændige optagelser. En daglig proces scanner kontaktoptegnelsesdata fra de seneste timer25 , registrerer huller og initierer gendannelse for at opretholde en komplet interaktionshistorie og overholdelse dækning, hvilket eliminerer behovet for manuel indsats.

De vigtigste fordele:

• Sikrer, at alle interaktioner (stemme og digital) registreres og bogføres.
• Understøtter overholdelse ved at reducere risikoen for manglende kontaktoplysninger.
• Reducerer manuel genoprettelsesindsats for supportteams.
• Forbedrer tilliden til rapportering og historiske dataintegritet.
• Automatiserer en tidligere manuel, eskalerende arbejdsgang.

Tilgængelighed:

Denne funktion er deaktiveret som standard og kræver, at en anmodning aktiveres.

For at aktivere funktionen:

1. Send en anmodning via din Cisco Customer Success Manager (CSM) eller supportkontakt.

2. Efter godkendelse aktiveres funktionen.

For mere information, se Aktivér automatisk kontaktafstemning2.

maj21, 2025

Tillad routing til samme agent efter overførsel til kø

Webex Contact Centers nye konfiguration på lejerniveau gør det muligt at omdirigere opkald til den oprindelige agent, der overførte dem, hvilket forhindrer, at kontakter sidder fast, når der ikke er andre agenter til rådighed. Routing-opkald tilbage til den oprindelige agent øger den operationelle fleksibilitet, reducerer ventetiderne og optimerer ressourceforbruget i kontaktcentre med begrænset personale. Denne forbedring understøtter bedre kundetilfredshed og strømlinede operationer.

For mere information, se Håndtér køer2.

maj12, 2025

SFDC - Udvidet understøttelse af specialtegn i Idle Codes

Vi har opdateret Control Hub for at understøtte mere fleksible idle koder. Du kan nu bruge skråstreger (/) og parenteser () ud over bindestreger, understregninger og perioder. Dette giver dig mulighed for at oprette idle koder som 'Available - Message/Calls' for klarere statusopdateringer.

Emneintegration i opkaldsnoter til widget for SFDC-handlinger

Vi er glade for at introducere en ny funktion i SFDC Actions widget, der vil gøre det lettere og mere effektivt at administrere opkaldsnoter.

Nogle af de vigtigste forbedringer inkluderer:

• Forsøgspersonens formatering:

  Emnet skal skrives inden for ### #### for identifikation. Eksempel: ### Dette er emnet ### Opkaldet gik godt, kald tilbage.

  Her, Subject = ‘This is the subject’, Notes = Call went well, call back. Kun teksten i den første linje i opkaldsnoterne vil blive behandlet som emnet, uanset andet indhold i den første linje.

• Fyldt forsøgspersonlinje (valgfri):

  Et præ-befolket emne kan konfigureres til automatisk at vises i emnelinjen. Eksempel: ###Inbound mar 10 4:40pm###.

• Pladsholder til nem identifikation:

  Afsnittet Opkaldsnoter viser en pladsholder til vejledning: ### Indtast emne her ###

• Tegngrænse:

  Emnet er begrænset til 250 tegn.

• Kontrol af funktionsflag:
  1. Denne funktion styres via et funktionsflag i skrivebordslayout-egenskaberne.
  2. Som standard vil funktionen blive deaktiveret, hvilket sikrer ingen indvirkning på eksisterende arbejdsprocesser.

Begrænsning

Hvis en agent ved et uheld trækker mellemrum tilbage eller sletter et af specialtegnene (#) på hver side af forsøgspersonen, vil den bryde kortlægningen af forsøgspersonens linje.

maj8, 2025

Avanceret sikkerhedsgodkendelse til HTTPS-stik på Flow Designer

Webex Contact Center forbedrer Flow Designer-platformen med certifikatbaseret OAuth-godkendelse2 til brugerdefinerede HTTPS-stik, herunder en dedikeret stik til Microsoft Dynamics 365. Dette gør det muligt for administratorer og udviklere at etablere sikre tovejs tillidsforhold mellem Webex Contact Center og tredjeparts APIS ved hjælp af HTTPS-forbindelser inden for flows. Brugere kan nu bruge den nye Microsoft Dynamics-indstilling på Control Hub, som omfatter en certifikatkonfiguration. Brugerdefinerede konnektorer understøtter også denne sikkerhedsindstilling via certifikatbaseret OAuth2, som effektivt adresserer kritiske virksomhedssikkerhedskrav.

For mere information, se Opsætning af Microsoft Dynamics 365stik til Webex Kontaktcenter2.

For brugerdefinerede stik, se Konfigurer brugerdefineret stik til Webex Contact Center2.

April 21, 2025

Overførsel af indgangspunkt og konferenceforbedring

Cisco introducerer en forbedring af opkalds- og konferencefunktionerne. I øjeblikket, når en agent overfører et opkald til et indgangspunkt, skal de vente, indtil en anden agent er tilsluttet opkaldet. Det betyder, at de ikke kan frigive opkaldet, mens det er i en IVR- eller kø-tilstand.

Med den nye funktionalitet vil denne begrænsning blive fjernet. Agenter kan nu frigive opkaldet til IVR/kø, hvilket eliminerer behovet for at vente på, at en anden agent bliver tilsluttet. Denne forbedring strømliner opkaldshåndteringsprocessen og forbedrer effektiviteten.

Derudover forbedrer denne funktion konferenceoperationer og omfatter støtte til et flow, der udfører en blind overførsel, når et opkald rettes til et andet indgangspunkt.

For mere information, se Håndter dine opkald i Agent Desktop2.

Forbedret tilpasning af emner i Topic Analytics

Topic Analytics er nu forbedret med evnen til at redigere emner i dine emnesamlinger. Denne forbedring giver dig mulighed for at skræddersy emner, så de passer bedre til specifikke forretningsbehov, sprog og jargon, og dermed forbedre kommunikationen og rapporteringen til interessenter. Du kan nemt omdøbe, fusionere eller slette emner efter analyse for en mere strømlinet og relevant rapporteringsproces.

For mere information, se Rediger emner i emnesamling2.

Webex WFO: Aktivitetsanmodninger

Aktivitetsanmodninger er nu live i Webex WFO, hvilket forbedrer Agent Self-Scheduling ved at give agenter mulighed for at anmode om tid til ikke-planlagte aktiviteter såsom uddannelse, administrative opgaver og udviklingsmuligheder – direkte inden for deres tidsplaner.

Automatisering spiller en vigtig rolle. Når en agent tilføjer en aktivitet, håndterer systemet anmodningen i henhold til foruddefinerede regler:

• Auto-godkendte aktiviteter godkendes øjeblikkeligt af systemet.

• Manuelt godkendte aktiviteter forbliver i en afventende tilstand, indtil et team gennemgår og godkender dem.

• Personaleafhængige aktiviteter godkendes eller afvises automatisk på grundlag af antallet af medarbejdere i realtid.

De vigtigste fordele:

• Reducer manuel indsats med automatiserede godkendelsesprocesser.
• Sørg for, at planlægningsbeslutningerne er i overensstemmelse med personalets behov og forretningsprioriteter.
• Oprethold opsyn og fleksibilitet, samtidig med at der skabes en mere fleksibel, selvstyret arbejdsstyrke.

For mere information, se Indstil indstillinger for aktivitetsregel2.

April 18, 2025

Forbedret sæt variabel aktivitet for flowdesigner

Webex Contact Center introducerer en forbedret Set Variable-aktivitet i Flow Designer, der er designet til at give udviklere mulighed for at indstille og ændre variabler mere effektivt i et enkelt trin på lærredet. Denne forbedring giver brugerne mulighed for at indstille variabler 10 eller udtryk inden for et enkelt sæt operation, strømlining af flowudvikling og reduktion af lærred klutter. Ved at konsolidere flere sæt variable operationer i ét trin forenkler denne funktion oprettelsen af arbejdsprocesser, forbedrer brugervenligheden og øger udviklingshastigheden. Som følge heraf vil udviklere nyde bedre effektivitet, mens administratorer nyder fordel af lettere gennemstrømningsforståelse.

For mere information, se Sæt variabelaktivitetsafsnit i Flow Desginer Guide.

Se muligheder for indgangspunkt/opkaldsnummer (EP/DN)

Denne funktion strømliner høringsprocessen ved at give agenterne mulighed for direkte at konsultere indgangspunkter og opkaldsnumre, hvilket forbedrer samarbejdet og effektiviteten.

Fordele for agenter og administratorer

• Muligheder for direkte konsultation: Agenterne kan indlede konsultationer direkte med Entry Points eller Dial Numbers, hvilket letter et problemfrit samarbejde på tværs af afdelinger uden mellemliggende trin.
• Konfiguration via skrivebordsprofiler: Administratorer kan oprette og administrere Entry Points gennem skrivebordsprofiler, hvilket gør det muligt for agenter at få hurtig og nem adgang under høringer.
• Optimeret styring af opkaldsarbejdsgange: Agenturerne kan effektivt placere opkaldende i destinationskø direkte, hvilket forbedrer opkaldshåndteringen uden at skulle genoptage høringsprocessen.
• Integreret rapportering: For detaljeret rapportering af opkaldsben og kø-baseret indsigt bør kunderne udnytte kø-baseret rapportering (QBR). Mens den nye konsolidering af opkaldsben forenkler interaktionsposter til en enkelt kontaktsessionspost (CSR), kan der være behov for justeringer for at udnytte QBR effektivt.

Denne funktion forbedrer opkalds- og rapporteringsprocesserne, understøtter bedre operationel succes og forbedrer høringsoplevelsen for både agenter og administratorer.

April 11, 2025

Dynamisk variabel støtte til aktiviteter i kø til agent og avanceret kø

Webex Contact Center Flow Designer understøtter brugen af dynamiske variabler til aktiviteter i kø til agent og avanceret kø info. Dette gør det muligt for flowudviklere at dynamisk injicere navnet Kø, Skill Name med Skill Value for mere programmatisk brug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan oprette strømme med disse aktiviteter og dynamisk ændre disse parametre ved runtime ved hjælp af variabel support. For mere information, se Indstilling af færdighed2.

April 10, 2025

Evne til at administrere lydprompter ved hjælp af Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center introducerer forbedringer til HTTP Activity on Flow Designer, der gør det muligt for administratorer at optage og administrere lydprompter på platformen via en telefongrænseflade ved hjælp af Webex Contact Center Flows. Denne funktion indeholder en brugsklar flowskabelon, der giver administratorer mulighed for at gennemgå, registrere, erstatte og administrere eksisterende prompter ved at ringe ind i flowet ved hjælp af IVR. Dette muliggør problemfri integration med de eksisterende offentlige Webex Contact Center Audio Prompt APIER på udviklerportalen, så administratorer kan udnytte en bred vifte af funktioner og funktionalitet inden for IVR, når de administreres. En vigtig fordel er, at dette giver administratorer mulighed for at fjernstyre og optage prompter, når der ikke er adgang til en desktop- eller webgrænseflade, hvilket udvider de tilgængelige muligheder for at administrere lydprompter på platformen.

DENNE FUNKTIONSFORBEDRING OMFATTER UNDERSTØTTELSE AF QL-INDHOLDSTYPEN PÅ HTTP-AKTIVITETEN, HVILKET MULIGGØR MERE ALSIDIGE INTERAKTIONER MED APIS, der understøtter Ql, såsom Webex Contact Center Search API.

For mere information, se HTTP- forespørgselaktivitetsafsnit i Flow Designer Guide.

April 1, 2025

Webex WFO: Periodisering af agentens arbejdstimer

Periodisering er nu tilgængelig i Webex WFO, hvilket gør det muligt for kontaktcentrene at balancere en agents arbejdstid over længere perioder, f.eks. et kvartal eller et år, for at tilpasse sig kontraktlige mål.

Fordele ved periodisering:

• Forbedrer arbejdstidsfleksibiliteten
• Forebygger overtidsomkostninger for agenter
• Håndterer underudnyttelse af agent
• Kontrollerer lovbrud
• Optimerer medarbejderne baseret på et tidsbaseret efterspørgselsmønster
• Sikrer, at det krævede antal agenter med de nødvendige færdigheder er planlagt til både peak- og off-peak-tider
• Forbedrer serviceniveauet og reducerer omkostningerne
• Forbedrer ressourceallokering og skalerbarhed til langsigtet planlægning af arbejdsstyrken

For mere information, se Periodeafgrænsning2.

Webex WFO: Insights

Insights er en moderne, fuldt udstyret BI-løsning med en række funktioner og forbedringer, der er designet til at forbedre din dataadgang og synlighed i Webex WFO betydeligt.

Grunde til at blive begejstret for Insights:

• Insights-oplevelsen er designet til strømlinet dataudforskning og -analyse, samtidig med at det er nemt for ikke-tekniske brugere at oprette rapporter og dashboards uafhængigt.
• AI-drevet og meget tilpasselig til at hjælpe med at fremskynde beslutningstagningen
• Tilbyder en bred vifte af visualiseringer
• Velegnet til både effektiv ad hoc-analyse og rig dash-boarding

Her er en Kortfilmat give et overblik over alle de nye funktioner, som Insights bringer til bordet.

Webex WFO: Udrulning af ny transskriptionsmotor

Vi er glade for at kunne annoncere udrulningen af den nye transkriptionsmotor til Webex WFO-kunder - leverer betydelige forbedringer i nøjagtighed, hastighed og skalerbarhed. Denne cloud-baserede løsning er designet til hurtigere turnaround-tider og mere konsekvent transkriptionskvalitet på tværs af understøttede sprog.

Her er hvad du kan forvente:

• Oplev op til 20% stigning i nøjagtigheden for amerikansk engelsk sammen med betydelige forbedringer på tværs af andre understøttede sprog.
• Transskriptioner leveres nu hurtigere, hvilket giver hurtigere adgang til indsigt og hurtigere arbejdsgange.
• Sømløs overgang:
  • Historiske transskriptionsdata forbliver uændrede.
  • Alle nye og løbende transskriptioner drager automatisk fordel af den opgraderede motor.
• Bygget på en cloud-native arkitektur for at understøtte hurtig behandling og skalerbar implementering.
• Designet med datalokalisering og overholdelse i tankerne for at opfylde forretnings- og reguleringsmæssige krav.

Fordele:

• Leverer mere præcise og håndterbare transkriptioner til QA, overholdelse og indsigt.
• Forbedrer business intelligence gennem forbedret tekstanalyse, følelseregistrering og søgbare samtaledata.
• Driver driftseffektivitet med hurtigere adgang til samtaletranskripter, hvilket muliggør hurtigere opfølgning og coaching.
• Støttefunktioner 15+ globale sprog, herunder engelsk, spansk, fransk canadisk, tysk, arabisk og meget mere.

Webex Contact Center CRM Connector til Servicenu (Yokohama Edition)

Oplev et nyt effektivitetsniveau med vores CRM Connector, der er designet til problemfri integration og strengt valideret for optimal funktionalitet. Dette stik sikrer en pålidelig og fejlfri oplevelse mellem Webex Contact Center og Servicenow (Yokohama Edition) Marketplace.

marts 31, 2025

Webex AI Agent er generelt tilgængelig!

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Webex AI Agent, en platform til at skabe, implementere og administrere AI agenter. Disse agenter kan nemt integreres i dine kontaktcenterarbejdsgange for at fungere som en selvbetjeningsløsning ved hoveddøren for kunderne. Nøglefunktioner omfatter:

• Scripted og autonome tilstande: Scripted agenter bruger konventionelle maskinlæringsalgoritmer til Natural Language Understanding (NLU) til at fange brugerintentioner og reagere i overensstemmelse hermed, mens autonome agenter bruger Large Language Models (LLMs) til at drive dialog og styre tilstand.

• Understøttelse af digitale kanaler og stemmekanaler: Lancere scriptagenter ubesværet på stemme og digitale kanaler, og autonome agenter på digitale kanaler.

• Udlevering af human agent: Optrappe samtaler til menneskelige agenter som en del af dine arbejdsgange ved hjælp af indbygget AI-assistent integration til aflevering af resuméer.

• Understøttelse af flere sprog: Konfigurer agenter til at understøtte flere sprog (se Liste over understøttede sprogdokumentation).

  Understøttelse af ikke-engelsk sprog er i øjeblikket i Beta. Disse sprog vil blive gjort generelt tilgængelige, når der er indsamlet tilstrækkelige brugsdata og feedback.

• Indbygget rapportering: Få adgang til en bred vifte af out-of-the-box analytics og rapportering inden for AI agent studiet.

• Integrationsevner: Forbind problemfrit med forretningssystemer og eksisterende automatiseringsarbejdsgange via Webex Connect.

For mere information om dette tilbud, se vores Kategori: Webex AI Agent MicrositeDet Forenede Kongerige Vejledning til administration af Webex AI Agent Studio2.

marts 25, 2025

Forbedret kundeinteraktion med Webex WFO's taleenergi

Webex WFO tilbyder nu taleenergi, som forbedrer synligheden i kundeinteraktioner ved at opdage tavshed og tale-over-begivenheder. Denne funktion giver afgørende indsigt i kundesamtaler og hjælper teams med hurtigt at identificere områder, hvor der kan ske forbedringer.

Fordele:

• Afsløring af tavshed og talk-over-begivenheder fremhæver samtaleboder og overlappende tale, hvilket identificerer områder for agenttræning.
• Analyse af disse begivenheder hjælper med at afdække kundernes frustrationer og optimere processer.
• Stilhed kan indikere usikkerhed, mens snak-over tyder på dårlig lytning, hvilket hjælper med at raffinere agent interaktioner.

For mere information, se Afsløring af stilhed og talkover-begivenheder2.

marts 20, 2025

Forbedret overførsel af bro

Brooverførselsaktiviteten er nu forbedret for at afkøle kontakten, når du sender en kontakt til en tredjeparts interaktiv stemmebesvarelse (IVR) eller automatisk opkaldsfordeling (ACD). Hvis kontakten ikke håndteres i tredjepartssystemet, kan den føres tilbage til den oprindelige kø.

For mere information, se Kategori: Broer2.

marts 12, 2025

Fjernelse af antallet af agenter skaleringsgrænser for Webex Contact Center

Webex Contact Center har nu fjernet begrænsningerne på kundeagentens grænser, hvilket gør det fuldt skalerbart for at understøtte et hvilket som helst antal agenter. Denne forbedring sikrer, at dit kontaktcenter kan vokse problemfrit med din virksomhed, hvilket giver uovertruffen fleksibilitet og kapacitet. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Systemgrænser i Vejledning til opsætning og administration2.

marts 11, 2025

IVR-baseret kampagne

Som en del af proaktiv opsøgende funktionalitet gør IVR-baserede kampagner det muligt for administratorer at konfigurere Progressiv og prædiktiv pacing-tilstand til at udkalde kontakter ved hjælp af IVR-baseret kampagne. Denne funktion, også kendt som "Agentløs kampagne", gør det muligt for kunderne at registrere meddelelser og sende de registrerede meddelelser til kunderne som en del af kampagneopkald. Yderligere funktionalitet omfatter at sætte kontakten i kø til en agent eller sende en digital meddelelse baseret på kontaktudvælgelsen. En ny rapport kaldet IVR baseret kampagnerapport er skabt til denne funktion.

For mere information, se IVR-baserede kampagneopkald i Konfigurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex-kontaktcenterartikel.

marts 6, 2025

Personlig hilsen

Cisco introducerer en ny Agent Personal Greeting evne til Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt for en agents personligt indspillede hilsen at blive afspillet automatisk, når de er forbundet til et kundeopkald.

Flow Designer er forbedret med en ny aktivitet, der gør det muligt at inkludere personlige hilsener i indgående strømme. Denne aktivitet gør det muligt for designeren at dynamisk vælge agenten hilsen baseret på variabler, der overføres til annonceringsaktiviteten.

Agenthilsener uploades af administratorer eller vejledere gennem en ny Control Hub-funktion. Derudover arbejder Cisco på en evne, der gør det muligt at optage hilsner via en telefongrænseflade.

For mere information, se Håndter lydfilerog Sæt bekendtgørelser2.

Meddelelse om overholdelse

Cisco introducerer en ny evne til at annoncere overholdelse til Webex Contact Center. Denne funktion gør det muligt at afspille en indspillet besked ved starten af en agent interaktion med en opkaldende. Beskeden høres af både agenten og den opkaldende.

Flow Designer er forbedret med en ny annonceringsaktivitet, som gør det muligt for administratoren at administrere forskellige annonceringer i opkald, herunder annoncering af overholdelse.

For mere information, se Sæt bekendtgørelser2.

marts 4, 2025

Bedre sammen med Webex: Forbedret opkaldshåndtering i Agent Desktop

Denne funktion konsoliderer Webex Calling Notification og Desktop Popover i Agent Desktop, hvilket eliminerer informationsoverlapning. Agenter kan nu besvare opkald direkte fra skrivebordet uden at have nogen overlapning med Webex App opkaldsvinduet. Denne funktion er kun tilgængelig med Webex App 44.12 eller senere. Hvis agenter skal bruge denne funktion, skal du sørge for, at du har aktiveret Webex Calling i Control Hub. For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se Optimer Webex Contact Center Desktop-opkaldsmeddelelser med Webex App som klientog Konfigurer og håndter dine meddelelser2.

marts 3, 2025

Webex WFO: Introduktion af sessioner til strømlinet planlægning og forbedret agentstyring

Sessioner er nu levende, hvilket strømliner planlægningen og forvaltningen af agentaktiviteter ud over den traditionelle skifteplanlægning. Det giver ledere mulighed for effektivt at tildele tid til uddannelse og andre uplanlagte opgaver på tværs af en gruppe af agenter.

Med funktioner som automatiserede, jævnt fordelte aktiviteter og træk-og-slip-planlægning reducerer sessioner den administrative indsats og øger fleksibiliteten.

Fordele:

• Giver klar synlighed i agenttildeling og ydeevne til datastyret beslutningstagning.
• Øger driftseffektiviteten.
• Understøtter agent udvikling og engagement.
• Hjælper kontaktcenterhold med at holde sig organiseret og afbalanceret.
• Holder teams fokuseret på løbende forbedringer.
• Er i overensstemmelse med bredere forretningsmål.

For mere information, se Håndtér sessioner2.

Webex WFO: Global sprogstøtte til sætninger kategorier

Webex WFO tilbyder nu forbedret flersproget support, hvilket forenkler håndteringen af blandede sprog-samtaler, samtidig med at nøjagtigheden opretholdes i forskellige sammenhænge. Brugere kan nu bruge det samme kategorinavn på flere sprog.

Fordele:

• Nøjagtig repræsentation af flersprogede sammenhænge, herunder samtaler med blandede sprog.
• Effektiv håndtering af konsistente betegnelser, såsom mærkenavne, der forbliver uændrede på tværs af sprog.
• Øget fleksibilitet i kategoriseringen af samme ord eller sætning på tværs af forskellige sprog.

Disse forbedringer gør Webex WFO endnu mere tilpasset kundernes behov, hvilket giver en glattere og mere brugervenlig oplevelse.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Frase- håndtering
• Lokalisering

februar 27, 2025

Forbedret tilbagekaldelsesforsøg

Funktionen tilbagekaldelsesforsøg i Webex Contact Center er forbedret for at fange den faktiske årsag til tilbagekaldelsesfejl, så flow-udviklere kan konfigurere tilbagekaldelsesforsøg. Med inklusionen af en ny aktivitet i Flow Designer kaldet Call Analysis kan du indstille CPA-parametrene til at udføre en voicemail- eller svarmaskindetektering (AMD) til en tilbagekaldelse. For mere information, se Analyse af opkaldsforløb2.

februar 25, 2025

Understøttelse af Webex WFO digitale kanaler (E-mail)

Webex WFO Quality Management giver nu forbedrede omnichannel-funktioner, som gør det muligt for organisationer at levere en problemfri oplevelse af høj kvalitet på tværs af både digitale og stemmeinteraktioner.

Du kan nu tilføje digitale kanaler i Application Management, herunder chat, SMS og e-mail.

Nye digitale supportfunktioner til e-mail omfatter forbedret søgning, workflow management, opgraderinger af medieafspillere, brugerdefinerede opbevaringsindstillinger og meget mere.

Webex WFO Quality Management gør det muligt for teams at gennemføre hurtigere, mere indsigtsfulde anmeldelser og strømline arbejdsgange, hvilket hjælper dem med at forstå og imødekomme kundernes behov på tværs af flere kanaler.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Kontakt måladministration
• Administration af arbejdsprocesser
• Aktivér digitale kanaler

februar 19, 2025

Forbedret integration af Zendesk

Agentens produktivitet og kundesupport er nu mere strømlinet og forstærket med spændende nye forbedringer til vores Zendesk Connector! Agenter kan nu oprette Zendesk billetter og nye kundebilletter direkte fra Agent Desktop. De kan også automatisk udfylde billetfelter og forbinde dem til forskellige kontakter. For mere information, se Integrer Webex Kontaktcenter med Zendesk2.

februar 19, 2025

Webex WFO: Bulkinteraktionsværktøj - sletning og opdateringer

Webex WFO har indført en selvbetjening bulk kontakt sletning funktion, der gør det muligt for brugerne effektivt at fjerne flere kontakter samtidigt uden behov for manuel, en-for-en sletning.

Fordele:

• Sletter ubesværet interaktioner, der er registreret ved en fejl, eller dem, der indeholder uredigerede følsomme data.
• Minimerer behovet for udviklingshold intervention, idet tekniske ressourcer bevares.
• Giver brugerne større kontrol over datastyring, hvilket reducerer antallet af supportsager.

For mere information, se Bulkkontaktoperationer2.

februar 17, 2025

Digitale undersøgelser til feedback efter interaktion og Baseline Survey Report in Analyzer

Strømline feedbackindsamlingen med Digitale undersøgelser i Webex Contact Center! Nu kan du nemt designe og implementere undersøgelser efter interaktion for at indsamle meningsfuld kundeindsigt. Med en intuitiv survey builder kan du:

• Opret flersprogede undersøgelser med få klik, så de er tilgængelige for et globalt publikum.

• Tilføj forskellige spørgsmålstyper, herunder kort/lang tekst, enkelt-/flersvarsalternativer og nøglemålinger som NPS, CSAT og CES.

• Udnyt engagerende ratingstilarter som Smiley, Star og Scale for at fange kundernes følelser.

Tilpas hver undersøgelse med dit brand logo, farver og meget mere. Når de er oprettet, leveres spørgeundersøgelser automatisk til kunder efter interaktioner, hvilket muliggør problemfri indsamling af feedback.

For at gøre analysen enkel, giver Baseline Survey Report i Analyzer dig rig indsigt i spørgeskemabesvarelser, agentpræstationer og kundeinteraktioner.

For mere information, se Indstil undersøgelser for digitale kanaler2.

Klik Hertil vidcast for digitale undersøgelser til feedback efter interaktion.

Klik Herfor vidcast for baseline-undersøgelsesrapporten.

februar 11, 2025

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Gør dig klar til at transformere dine kontaktcenteroperationer og glæde dine kunder med Cisco AI Assistant for Contact Center!

AI Assistant revolutionerer kundeservice ved at øge din effektivitet og øge kundetilfredshed!

Her er hvad AI Assistant tilbyder:

• AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter gennem interaktion mellem agent og kunde.
• AI-drevet Agent Wellbeing for at støtte agentens velbefindende, forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden.
• Auto CSAT forudsiger kundetilfredshed efter hver interaktion og giver indsigt, der hjælper kontaktcentrene med at træffe smartere beslutninger, forbedre agentens ydeevne og øge kundetilfredsheden.
• Topic Analytics for at identificere de primære årsager til, at dine kunder ringer til kontaktcentret.

For at komme i gang med funktionerne i AI Assistant, se Cisco AI-assistent til Webex Kontaktcenter2.

For information om aktivering af AI-assistentfunktionerne, se Aktivér Cisco AI-assistent til kontaktcenter2.

AI-genererede opkaldsopsummeringer

Agenter kan nu håndtere kundesamtaler bedre med AI-genererede resuméer.

• AI-genererede oversigter for tabte opkald: Hvis et opkald bliver afbrudt uventet, opretter Cisco AI Assistant øjeblikkeligt et sammendrag af samtalen. Når kunden ringer tilbage, kan den næste agent problemfrit fortsætte samtalen, spare tid og forbedre kundeoplevelsen. Du kan se indsigt og vurdere betydningen af disse sammendrag i rapporten Dropped Call Summaries på AI Assistant Dashboard. For mere information, se Oversigt over tabte opkaldbetænkning.
• Sammendrag af overførsel af virtuel agent: Giver omfattende resuméer af interaktioner med virtuelle agenter, hvilket sikrer, at agenterne har alle de oplysninger, der er nødvendige for at hjælpe kunderne hurtigt og effektivt. Det betyder mindre gentagelse for kunderne og hurtigere løsninger!

  Analyserapporten for oversigten over overførsel af virtuelle agenter vil være tilgængelig i fremtiden.

For mere information om aktivering af AI-genererede opkaldsresuméer for agenter, se Sådan aktiveres AI-genererede oversigter funktion2.

Agent Wellbeing

AI-drevne Agent Wellbeing funktioner er designet til at understøtte Agents velvære, øge produktiviteten og kundetilfredshed. Ved hjælp af avanceret analyse udnytter Webex Contact Center-platformen end-to-end dataindsigt til at overvåge og registrere agenters stressniveauer i realtid. Ved hjælp af realtidsindsigterne giver systemet automatiserede wellness pauser, når det er nødvendigt, og hjælper agenter med at håndtere stress effektivt, opretholde høj ydeevne og levere ekstraordinære kundeoplevelser.

For mere information, se Forbedre agentens velbefindende og ydeevne med udbrændingsdetektion og wellness pauser2.

Bil CSAT

Auto CSAT forudser kundetilfredshed (CSAT) efter hver interaktion og hjælper kontaktcentrene med at få indsigt og træffe beslutninger for at øge kundetilfredshed og agentpræstationer. CSAT er afgørende for at forstå kundetilfredshed med service. Ciscos proprietære modeller bruger driftsdata, interaktionsudskrifter og undersøgelser til at forudsige CSAT-scorer nøjagtigt. Disse resultater kan identificere uddannelsesbehov, udvælge anmodninger om gennemgang og sikre hurtig løsning for utilfredse kunder. Auto CSAT-scoren er tilgængelige i Auto CSAT-rapporten på AI Assistant Dashboard i analysatoren.

For mere information, se Mål kundetilfredshed med Auto CSAT2.

Topic Analytics

AI-drevet Topic Analysis kapacitet giver indsigt i de vigtigste grunde til, at kunderne ringer til kontaktcentret ved at indsamle og analysere interaktionsdata og udtrække tendenser. Denne funktion, ved hjælp af store sprogmodeller (LLMs), er nu tilgængelig med AI Assistant Add-on til Flex 3.0-licensen.

For mere information, se Kom i gang med Topic Analytics2.

februar 5, 2025

Funktionsforbedringer til Salesforce connector Version 1.7.0

Salesforce Connector version 1.7.0 introducerer følgende nye funktioner og forbedringer:

• Sagstildeling: Agenter kan nu tildele en kontakt eller konto til en sag under et aktivt opkald, når en enkelt match er fundet.
• Forbedret håndtering af skærmpop: Forbedret skærmpop-adfærd for konsultations- og konferenceopkald:
  • Der vises ingen skærmpop på indkommende konsulentopkald eller efter at have forladt en konference.
  • Skærmpop forekommer kun for overførte opkald, der stammer fra et konferenceopkald, og kun hvis der ikke allerede er sket en skærmpop.
• Lograket Sanitet: Forbedret sanitet af logfiler sendt til Logrocket sikrer, at kun personligt identificerbare oplysninger (PII) maskeres, hvilket maksimerer de oplysninger, der er tilgængelige for supportagenter.

februar 4, 2025

Forbedret håndtering af internationale telefonnumre

Freshdesks nuværende system til formatering og fortolkning af indgående telefonnumre (specielt Automatic Number Identification, eller ANI) er primært designet til amerikanske telefonnumre. Vi er glade for at kunne meddele, at denne forbedring sikrer præcis formatering og behandling af opkald fra kunder uden for USA, hvilket fører til en mere jævn og effektiv supportoplevelse.

februar 1, 2025

Understøttelse af Webex WFO digitale kanaler (Chat, SMS)

Efterhånden som kundeinteraktioner i stigende grad bevæger sig til digitale platforme, har Webex WFO Quality Management introduceret forbedringer for at understøtte omnichannel engagement. Disse opdateringer sikrer et omfattende overblik over interaktioner og en problemfri oplevelse på tværs af forskellige kanaler. 

Vigtige højdepunkter

• Standard workflows for end-of-call og daglig kvalitetsstyring strækker sig nu til digitale interaktioner som chat, SMS og legacy-tekst.
• En 'Behold'-handling er tilgængelig for tekstkontakter, med konfigurerbare opbevaringsperioder for digitale og ikke-opkaldende kontakter.

Kontakt måladministration

• Kontakttype: den omfatter chat og SMS ud over opkald og tekst.
• Klassifikationer af kontaktmål: Når tekst, chat eller SMS er valgt som kontakttype, er en Tilfældig mulighed tilgængelig som klassifikator, f.eks. Tilfældig chat.

Let at aktivere

Applikationsstyring strømliner aktivering af digitale kanaler, hvilket reducerer implementeringstid og kompleksitet og giver mulighed for nem kanaloptimering.

For yderligere oplysninger, se følgende emner:

• Kontakt måladministration
• Administration af arbejdsprocesser
• Aktivér digitale kanaler
• Forbedringer i kvalitetsstyring af omnichannel

Januar 30, 2025

Programmatisk flowstyring med ny liste og udgiv APIER

Webex Contact Center introducerer nye Flow List og Flow Publish APIER, som er tilgængelige på udviklerportalen, til programmatisk flow management. Disse APIER supplerer de eksisterende import og eksport APIER for strømme og delstrømme, hvilket muliggør fuld automatisering af flow management for både nye og migrerende organisationer. Denne opdatering gør det muligt for udviklere og partnere at liste, eksportere, importere og offentliggøre strømme og delstrømme programmatisk mellem organisationer, hvilket eliminerer manuelle trin og dermed øger effektiviteten i forvaltningen af et stort antal strømme og delstrømme. Denne udvikling letter også oprettelsen af avancerede implementerings- og migreringsscripts, hvilket gør det lettere at masseoverføre og offentliggøre strømme mellem organisationer. For mere information, se Flow APIS på udviklerportal2.

Januar 29, 2025

Agent initierede udgående SMS- og e-mail-support

Vi er glade for at kunne meddele, at vejledere med tilladelse til at spille agent nu kan indlede en udgående SMS eller e-mail-opgave fra Webex Contact Center Agent Desktop. De kan starte en udgående opgave uanset deres nuværende status, uanset om det er på et stemmeopkald, engageret i en digital interaktion eller tomgang uden at have fået tildelt opgaver. Denne nye funktion gør det muligt for vejledere at sende opdateringer til kunder eller eksterne partnere uden for de regelmæssige interaktioner efter behov, og den vil være tilgængelig for alle vejledere med adgang til digitale kanaler drevet af Webex Connect. Muligheden for at starte disse udgående opgaver vil dog afhænge af de tærskler, der er konfigureret i politikken for multimedieprofiler, der er kortlagt til den tilsynsførende.

Januar 29, 2025

Selvbetjenings-SMS (DLC10) og App-numre

Amerikanske kunder kan nu anmode om telefonnumre, herunder 10DLC, direkte via Webex Connect som en selvbetjeningsfunktion. Hvis du befinder dig uden for USA, skal du stadig kontakte support for dine telefonnumre. Men de amerikanske kunder, der har skabt mærker ved hjælp af tredjepartsprogrammer, skal gå gennem support for at få tallene. For mere information, se artiklen på Selvbetjening SMS (10DLC) og App numre2.

Januar 29, 2025

LiveChat slutkunde widget netværksforbindelsesbannere

Slutkunder, der udnytter live chat-funktionalitet, vil nu modtage et fremtrædende netværksforbindelsesbanner for at holde dem informeret, når der er en afbrydelse i netværksforbindelsen. Dette banner vil advare brugerne i realtid, hvis netværket falder, og sikre, at de ved om eventuelle afbrydelser i deres chatoplevelse. Når netværksforbindelsen er genoprettet, modtager brugerne desuden en meddelelse, der bekræfter, at forbindelsen er etableret. Denne forbedring har til formål at forbedre brugerbevidstheden og give en mere jævn kommunikationsoplevelse under live chat sessioner.

Januar 28, 2025

Webex WFO Bulk Transfer brugerdata

Webex WFO Bulk overførsel af brugerdata giver en mere effektiv og brugervenlig løsning til overførsel af data fra en bruger til en anden, når en medarbejder har mere end én brugerkonto. Denne funktion giver dig også mulighed for at overføre data for op til 2,000 brugere i bulk på én gang.

For mere information om overførsel af massedata, se Om overførsel af brugerdata til QM og Analytics og Overførsel af brugerdata til QM og Analytics på:

• Overfør brugerdata
• Om overførsel af brugerdata

Januar 27, 2025

Introduktion af cookies samtykke til LiveChat widget

Vi er glade for at kunne meddele, at virksomheder kan sikre, at de respekterer deres kunders privatlivsvalg ved at tillade dem udtrykkeligt at acceptere cookies, der er gemt af vores LiveChat-tjeneste, før de starter en chatsession. Derudover tilbyder vi nu en mulighed for at linke en virksomheds privatlivs-URL til widgeten, så kunderne kan forstå, hvordan deres data spores og bruges af virksomheden. Denne valgfrie indstilling påvirker ikke eksisterende widgets, hvilket betyder, at cookies stadig indlæses ved sidebesøg. Når denne funktion er aktiveret, skal slutkunderne acceptere cookies, før de starter chatsessioner.

Januar 27, 2025

Behold e-mail-adresser i feltet Til

Agenter kan nu tilføje flere e-mailadresser i To felt, når du svarer til alle i en samtale. Derudover kan agenter fjerne enhver e-mail-adresse fra listen, bortset fra den primære.

Januar 15, 2025

Progressiv 1:1 Popover- forstærkning

Denne funktion gør det muligt for en organisation at videregive kundedata til skrivebordet, når opkaldshastigheden er indstillet til 1.0 og tilstanden er kun progressiv. Dette gør det muligt for den reserverede agent at se i de konfigurerede flowvariable, der viser kundedata, der bliver indkaldt på deres vegne, så de kan have ekstra tid til at forberede opkaldet, inden der oprettes forbindelse.

For mere information, se Konfigurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex-kontaktcenter2.

Januar 7, 2025

Forbedring af SFDC case creation erfaring: åbning af sager i nye faner

Oprettelse af automatiske sager i Salesforce åbner nu alle nye sager i en separat fane, uanset kontaktstatus (kendt eller ukendt). Tidligere åbnede tilfælde for kendte kontakter i redigeringstilstand inden for det aktuelle faneblad og lukkede ved gemning eller lukning.

december 16, 2024

Globale variabler er nu tilgængelige i Control Hub

Webex Contact Center har strømlinet sine administrative konfigurationer ved at integrere Global Variables i Control Hub. Du kan nu nemt få adgang til og administrere globale variable indstillinger via fanen Flow i Control Hub. For yderligere oplysninger henvises til Håndter globale variabler artikel.

Forbedrede sporings- og sorteringsmuligheder i Webex Contact Center

• Sidst redigeret af i strømme og delstrømme: En ny kolonne Sidst redigeret af er blevet tilføjet, så administratorer kan identificere, hvem der har foretaget de seneste ændringer. Kolonnen understøtter sortering efter bruger for forbedret opdateringssporing.
• Sortering af samlingsvisninger: Brugerne kan nu sortere rækken Sidst ændret for konfigurationsenheder, hvilket gør det nemmere at identificere de senest ændrede objekter med en mulighed for at nulstille til standardsortering.

Opdatering ved onboarding for at understøtte Common Edge-platformen

Vi er glade for at kunne annoncere en opdatering til vores onboarding proces for at gøre Common Edge til standard telefoni integration for Webex Contact Center.

Nøgleopdatering:

* Ophør af tidligere VPOP-hensættelser: Vores tilførselssystem er nu opdateret for at afbryde den ældre VPOP onboarding.

* Brugeroplevelsen er nu forenklet og giver strømlinede trin for forsøg og abonnementer.

* Kontakt Center PSTN kan nu leveres som en cloud-tilsluttet PSTN-tjeneste snarere end en telefoni integration.

Fordele ved Common Edge:

* Selvforsyning af SIP Trunks: Giver dig mere kontrol over din telefonopsætning.

* Cloud-tilsluttet PSTN: Forbedrer konnektivitet, der giver adgang til mange globale tjenesteudbydere for PSTN-konnektivitet.

* Understøttelse af flere PSTN-tjenester: Fleksibilitet til at blande forskellige telefonforbindelsestyper (lokal gateway og cloudtjenester).

* Understøttelse af eksterne telefonplatforme såsom Cisco Unified Communication Manager & Microsoft Teams

Se Kom i gang med Webex Contact Centerartikel til opdateret tilførselsrejse.

Webex Kontaktcenter Cloud Connected PSTN-tjeneste

Implementeringsmodellen til Cisco Contact Center PSTN-planen vil snart blive ændret til en Cloud Connected PSTN-tjeneste. Denne ændring gør det muligt at implementere opkaldsplanen med Common Edge Services. En Contact Center-administrator tilføjer blot Contact Center PSTN som en Cloud Connected PSTN-tjeneste til en placering i Webex Control Hub.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre telefonintegrationer. Disse omfatter selvforsyning af SIP-stammer, cloud-tilsluttet PSTN, integration af Cisco callplan og understøtter blanding af flere PSTN-forbindelsestyper.

For mere information, se Opsæt stemmekanaler til Webex Contact Center2.

december 12, 2024

Forbedret afspilning af optagelse

I øjeblikket står tilsynsførende over for udfordringer med fragmenterede sessionsoptagelser, hvilket gør det vanskeligt at identificere vigtige øjeblikke for effektivitetsgennemgangen. Vores opgraderede afspilningsoplevelse adresserer dette problem ved at tilbyde et intuitivt layout med forbedrede interaktionsdetaljer. Den nye spiller gør det muligt for vejledere nemt at navigere gennem forskellige segmenter af opkaldet, herunder kapitler, der opsummerer vigtige øjeblikke og rige metadata for stemmeinteraktioner. Dette sikrer, at tilsynsmyndighederne kan fokusere på de vigtigste dele af samtalen.

For mere information, se Overvåg dine agenter og teamsartikel.

december 12, 2024

Tilmeld agenter i oplysninger om teampræstationer

Med denne funktion kan du udskrive agenter fra widget Team Performance Details i Supervisor Desktop. Dette kan gælde for de agenter, der har forladt dagen, mens de er i en wrap-up-tilstand, stadig er markeret som tilgængelige (forårsager opkald at blive dirigeret til dem), eller har accepteret en asynkron interaktion, f.eks. en e-mail. Hvis agenter i øjeblikket er involveret i en interaktion, skal du vente, indtil de fuldfører den, før de underskriver dem ud.

For mere information, se Overvåg dine agenter og teamsartikel.

december 11, 2024

Konsulter, konference eller overfør stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation med Presence-opslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Tilstedeværelse søgning vil gøre det nemt for dine agenter at finde og forbinde med eksperter i din Webex-organisation. Med en simpel søgning efter navn og tilgængelighed i realtid, vil de være i stand til at finde de perfekte eksperter til at hjælpe kunderne, hvilket sikrer en høj kvalitet kundeoplevelse.

For mere information, se afsnittet 'Administrer Webex App' i Skrivebordsindstillinger til Webex Contact Center, og afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Håndter skrivebordsprofiler2.

For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se afsnittet "Initiér en konsultation" og "Overfør et opkald" i Håndter dine opkald i Agent Desktop2.

december 11, 2024

Foretag utrolige stemmeopkald til eksperter i din Webex-organisation med Presence-opslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Med Presence-opsporing kan dine agenter nemt foretage ekstraordinære opkald til eksperter i din Webex-organisation. De kan søge i deres Webex-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

For mere information, se afsnittet 'Administrer Webex App' i Skrivebordsindstillinger til Webex Contact Center, og afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Håndter skrivebordsprofiler2.

For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se afsnittet 'Anbring et outcall call' i Foretag et udråbt opkald2.

Foretag utrolige stemmeopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med Presence-opslag

Giv dine agenter den rette ekspertise. Med Presence-opslag kan dine agenter nemt foretage ekstraordinære opkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation. De kan søge i deres Microsoft Teams-mapper og se tilgængelighed i realtid for at finde den perfekte person til at hjælpe dem. Det er en nem måde at få den hjælp, de har brug for i din organisation.

For mere information, se afsnittet 'Opret en skrivebordsprofil' i Håndter skrivebordsprofiler, og søg efter 'Vis brugerindstillinger’ skifte i 'Synkronisere Microsoft Teams stater med Webex Contact Center idle koder' sektion af Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams2.

For information om, hvordan denne funktion fungerer for agenter, se afsnittet 'Anbring et outcall call' i Foretag et udråbt opkald2.

december 02, 2024

PII maskering kapaciteter for forbedret sikkerhed og privatliv i kundekommunikation

Cisco introducerer robuste funktioner til maskering af personlige oplysninger (PII) inden for dine sikkerhedskonfigurationer. Forbedrede foranstaltninger til beskyttelse af personlige oplysninger sikrer nu, at kundernes personlige oplysninger forbliver fortrolige under hver agent interaktion på tværs af stemme og digitale kanaler, hvilket styrker din forpligtelse til sikkerhed og tillid. For at vide, hvordan du konfigurerer sikkerhed i Control Hub, henvises til Opsæt sikkerhed til Webex Contact Centerartikel.

For detaljerede oplysninger om, hvordan denne maskering virker for agenter, henvises til de relevante artikler i Håndter indgående opkaldog Håndter digitale kanalsamtalerafsnit af Kontaktcenter Hjælpecenter2.

November 22, 2024

Introduktion af webchat asset management på Control Hub

Denne funktion giver administratorer mulighed for at administrere deres webchat-aktiver problemfrit. Fra at skabe skræddersyede chat widgets skræddersyet til dit brand identitet til effektivt at håndtere IP-bloklister, sikrer Control Hub uovertruffen kontrol og tilpasning til dine online engagement strategier.

November 20, 2024

Understøttelse af delte postkasser til at sende e-mails ved hjælp af SMTP

Vi er glade for at kunne meddele, at du nu kan konfigurere delte postkasser til at sende og modtage e-mails. Da delte postkasser ikke har deres legitimationsoplysninger til godkendelse, giver de fleste e-mailtjenesteudbydere dig mulighed for at konfigurere dem ved hjælp af godkendelse via en servicekonto. Du kan nu bruge disse servicekonti til at godkende din postkasse med Webex Connect, mens du konfigurerer dit e-mail-aktiv.

November 18, 2024

Købaserede rapporter

Kø-baserede rapporter (QBR) introducerer tre nye lagerrapporter i Analyzer. Disse rapporter leverer omfattende indsigt og målinger på køeniveau, der dækker opkaldsstrømme og interaktioner, når de præsenteres, håndteres, overføres og konsulteres på tværs af køer. Derudover er et nyt lager kaldet Queue Record tilgængelig.

For mere information, se afsnittene Rapporter baseret på køog Standard Queue Record Fields og MeasuresDet Forenede Kongerige Brugervejledning til Webex Kontaktcenter2.

November 15, 2024

Webex AI Agent Beta

Vi er glade for at kunne meddele, at “Webex AI Agent” nu er åben for Beta-tilmeldinger i Scripted-tilstand. Med Webex AI Agent kan du oprette AI-agenter til både stemme- og digitale kanaler for at automatisere kundeservice og støtte interaktioner, før du engagerer dig med en menneskelig agent. Interesserede kunder med Webex Contact Center på Next Generation Media Platform i USA kan tilmelde sig denne funktion ved at udfylde deltagelsesundersøgelsen.

Sådan deltager du:

• Tilmeld dig Webex Contact Center Beta-projektet Her2.

• Hvis du allerede er en del af Contact Center Beta-projektet, bedes du udfylde deltagelsesundersøgelsen Herfor at udtrykke din interesse i at aktivere denne beta-funktion.

Når det er aktiveret, kan du i øjeblikket bruge Webex AI Agent i scripted tilstand, mens den autonome tilstand vil være tilgængelig for registrering på et senere tidspunkt.

November 13, 2024

Understøttelse af Webrtc til Supervisor Desktop

Med WebRTC-understøttelse til Supervisor Desktop kan du ved hjælp af Next Generation Media Platform lette dine opkald direkte fra din browser ved hjælp af et headset. Ikke længere brug for eksterne telefoner eller udvidelsesnumre. Denne funktion tilbyder alle de nuværende stemmefunktioner som hold, hentning, overførsel og konference. Plus, funktioner som lydløs, auto-svar og dial pad sikre problemfri browser-kun brug. Ikke kun dette, en ny WebRTC statusindikator viser dig den aktuelle status for stemmetjenesten. For mere information, se Håndter skrivebordsprofiler, Skift dit opkaldsnummer eller udvidelse, Rediger din profil i Supervisor Desktop, Log ind på Supervisor Desktop, og Overvåg dine agenter og teams2.

November 11, 2024

Fjern kontaktfærdigheder på agentblind overførsel

Webex Contact Center giver mulighed for at fjerne færdigheder på en kontakt i kø, når agenten foretager en blind overførsel til enhver kø. Denne funktion gør det muligt for flowdesignere at aktivere gearskift (hvis nødvendigt) for at fjerne færdigheder efter blind overførsel af agent i kø kontakt aktivitet.

Dette gør det muligt for den overførte kontakt ikke at have nogen færdigheder. Kontakten vil blive tilbudt til den Længst Tilgængelige Agent i den overførte kø. For mere information, se Køen Kontakt2.

November 04, 2024

Maksimer investeringsafkastet med nye CRM-stik til Salesforce, Microsoft Dynamics 365, og Servicenow

Forenkle administration og øge agentens effektivitet med vores nye CRM Connectors, som hjælper med at strømline dine opgaver. Brugerforsyning, konfiguration og aktivering af nye funktioner er nu mere effektive og brugervenlige. Med forbedret sikkerhed, ydeevne og rige dataoverførselsmuligheder kan dine agenter levere førsteklasses kundeoplevelser uden problemer. For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Dynamics, Integrer Webex Contact Center med Servicenu, og Integrer Webex Contact Center med Salesforce2.

Oktober 30, 2024

Desktop telefoni option understøttes nu på Microsoft Edge og Firefox

Webex Contact Center agenter kan nu bruge Desktop (WebRTC) til at håndtere stemmeinteraktion direkte i Edge- og Firefox-browsere.

Oktober 23, 2024

Forbedret brugersynkronisering for Webex Contact Center og Webex Connect

Vi er glade for at kunne annoncere en forbedring af vores auto-sync funktion mellem Webex Contact Center og Webex Connect! Tidligere tillod denne funktion kun alle partnere og første kundeadministratorer at gå til Webex Connect og starte konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin.

Vi har nu udvidet denne funktionalitet til at omfatte alle kundeadministratorer. Det betyder, at alle kundeadministratorer, ikke kun den første kundeadministrator, nu kan logge på Control Hub og Webex Connect med samme brugerlogin.

For yderligere oplysninger henvises til afsnittet Digital levering i Opsæt digitale kanalerartikel.

Oktober 18, 2024

Regional mediestøtte udvidet til Sydafrika

Webex Contact Center har udvidet Regional Media støtte til Sydafrika. Dette gør det muligt for administratorer at vælge Sydafrika som den geografiske region for behandling af stemmemedier. Ved at lokalisere mediebehandling har Webex Contact Center til formål at forbedre lydkvaliteten betydeligt for både kunder og agenter ved at reducere latenstiden.

Udvidelsen til Sydafrika øger antallet af regioner, som Webex yder støtte til lokale medier. For yderligere oplysninger om listen over regioner og den udvidede støtte henvises til tabellen i denneartikel.

Oktober 18, 2024

Cisco AI-assistent til kontaktcenter

Cisco AI Assistant for Contact Center er designet til at optimere agenternes arbejde og forbedre kundeoplevelsen. AI Assistant leverer AI-genererede opkaldsresuméer på forskellige berøringspunkter i hele kundeinteraktionen - før, under og efter. Det første sæt af funktioner, der er tilgængelige i beta-portalen, omfatter automatiske oversigter for droppede opkald og virtuelle agent transfer oversigter.

• Auto- sammendrag for droppede opkald

  Med denne evne behøver både kunder og agenter ikke at bekymre sig om gentagne samtaler i de frustrerende tilfælde, hvor deres opkald ved et uheld bliver droppet før løsning: Når kunden ringer tilbage, genererer CISCO AI Assistant for Contact Center et sammendrag af den pågældende kundes opkald, før opkaldet faldt, og viser dette sammendrag til den næste agent, der afhenter kundens tilbagekaldelse. På denne måde kan agenter afhente lige hvor den tidligere agent slap af med kunden, hvilket sparer kunden fra at skulle gentage sig selv, samtidig med at de gennemsnitlige håndteringstider forkortes drastisk.

• Sammendrag af overførsel af virtuel agent

  Med denne funktion modtager agenter en automatisk genereret oversigt over kundens interaktion med den virtuelle agent, hvilket sikrer hurtig kontekst bygning, mindre gentagelser fra kunden og hurtigere opløsningstider.

Du skal tilmelde dig på Webex Beta-portalenog udfyld deltagelsesundersøgelsen for at udtrykke din interesse for disse betafunktioner.

Oktober 16, 2024

IVR-undersøgelser efter opkald er nu tilgængelige globalt

Undersøgelser med interaktiv stemmerespons (PCR IVR) efter opkald giver kunderne mulighed for at indsamle kundefeedback ved afslutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med deres kontaktcenter. Det giver dem mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).

PCS IVR-undersøgelser er problemfrit integreret i Webex Contact Center gennem Survey Builder i Control Hub, hvor administratorer kan opbygge undersøgelser og downloade spørgeskemabesvarelser. Efter at have oprettet en undersøgelse, bliver den integreret i interaktionsstrømmen via Flow Builder.

Denne funktion er nu tilgængelig globalt for alle Webex Contact Center-kunder, så længe de har migreret til Next Generation Media-platformen.

For mere information, se artiklen Hjælp Erfaringsstyring – IVR-undersøgelser for Webex Contact Center2.

Oktober 11, 2024

Agent Email Id outputvariabel for begivenheder

Webex Contact Center Flow udviklere og administratorer kan nu bruge agentens login-id i form af en unik e-mail-adresse i Event Flows. DENNE NYE FUNKTION INTRODUCERER EN OUTPUTVARIABEL AGENTID, som indfanger den valgte agents indloggede e-mailadresse for forskellige begivenheder som Agent Offered, Agent Answered, Agent Disconnected og Contact Ended. Denne forbedring muliggør yderligere integrationer med eksterne systemer som Customer Relationship Management (CRMs) og Ticketing-systemer til agentspecifikke data, hvilket sikrer forbedret konsistens og sporingskapacitet. Denne funktion låser op avancerede integrationsspecifikke hændelsesstrømme og forbedrer den overordnede arbejdsproceseffektivitet ved at lade flowudviklere præcist mærke kontaktdata til agentens brugerjournal på eksterne systemer. For mere information, se Hændelsesudgangsvariablerafsnit i Flow Designer Guide2.

Oktober 9, 2024

Introduktion af flowskabeloner til Webex Contact Center Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer introducerer Flow Templates, der er designet til at strømline processen med at skabe flow ved at levere out-of-the-box-strømme til almindelige tilfælde. Med Flow Templates kan udviklere nu vælge fra en kurateret samling af Cisco-strømme, der hver især er skræddersyet til forskellige brugstilfælde og kompleksiteter. Med denne nye oplevelse kan udviklere også vælge en skabelon, lave et par konfigurationer og gå direkte til test og implementering. Flow Templates reducerer læringskurven, reducerer designtiden og hjælper udviklere med at implementere bedste praksis ved at tilbyde en hurtig, pålidelig sti fra design til udførelse.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Flowskabeloner i Flowdesignervejledning.

Oktober 9, 2024

Introduktion af dedikeret Flow Designer-dokumentation på Webex Help Center

Flow Designer-dokumentation er nu tilgængelig i et dedikeret afsnit om Webex hjælpecenter2. Denne nye struktur giver administratorer og udviklere nem adgang til omfattende og fokuseret information om Webex Contact Center Flow Designer-platformen. Ved at migrere dokumentationen fra den bredere Setup and Administration Guide til en selvstændig artikel forbedrer vi søgbarheden ved at finde specifikke oplysninger. Vigtige opdateringer omfatter reviderede links i hjælpeikonerne Control Hub og Flow Designer, der sikrer problemfri navigation til den nye dokumentationsplacering.

For mere information, se Flowdesignervejledning.

Oktober 9, 2024

Forbedring af Business Rules Engine (BRE) pålidelighed og skalerbarhed

Vi har forbedret applikationen Business Rules Engine (BRE) i Webex Contact Center for pålidelighed og skalerbarhed. Med denne opdatering anbefales det, at administratorer bruger de opdaterede s til siderne Data Sync og Rules Administration, hvilket sikrer problemfri dataupload og regelkonfigurationer. Ved at modernisere applikationsinfrastrukturen imødekommer denne forbedring kravene til skalerbarhed og giver en robust og pålidelig løsning for flowudviklere og administratorer.

Overgangen ligger helt bag kulisserne, hvilket kræver ingen ændringer i strømme eller datamigrationer, hvilket sikrer uafbrudt drift med forbedret ydeevne og pålidelighed. Administratorer skal opdatere deres bogmærker til de nye s. Ældre er fortsat funktionelle indtil deres fremtidige pensionering.

For mere information, se Webex Contact Center Forretningsregler Motorvejledning2.

Oktober 9, 2024

Input til afslapning af færdigheder fjernet fra aktiviteten Advanced Queue Information

Afsnittet Skill Relaxation i aktiviteten Advanced Queue Information fjernes, fordi det ikke tjener noget formål, da det ikke blev taget i betragtning i aktiviteten. Bemærk, at denne ændring ikke påvirker nogen af de eksisterende strømme, hvor inddataparameteren Skill Relaxation allerede er konfigureret. For mere information, se Avanceret kø- information2.

Oktober 7, 2024

Forenklet proces til opgradering til Common Edge-tjenester

Vi er glade for at introducere en ny strømlinet proces for at anmode om konvertering af en kundeorganisation fra integration af VPOP telefoni til Webex Common Edge tjenester. Den nye proces udfører verifikation af din nuværende telefoni integration og opgraderer derefter telefoni integration til Common Edge. Processen kan fuldføres på få minutter for de fleste kunder, herunder automatisk omlægning af indgangspunkter til fælles kant.

Common Edge-tjenester giver mange fordele i forhold til ældre VPOP telefoni integration, herunder selvforsyning af SIP-stammer, cloud-tilsluttet PSTN, Cisco callplan integration, og understøtter blanding af flere forbindelsestyper.

Hvis du vil opgradere din organisation til integration af Common Edge telefoni, skal du kontakte Cisco Support Team.

Oktober 1, 2024

Tillad opkald uden opkald i alle multimedieprofiler

Denne funktion gør det muligt for agenter at multitask mellem håndtering af digitale kontakter og udførelse af manuelle udgående opkald samtidigt. Når agenter kommunikerer via en digital kanal, bør de stadig have mulighed for manuelt at ringe til et telefonnummer, hvis det er nødvendigt. Denne evne er afgørende i situationer, hvor en agent har brug for at kontakte en kollega eller kontakte en kunde via telefon, mens han stadig administrerer digitale interaktioner.

For mere information, se Håndter multimedieprofiler2.

September 30, 2024

Agent Skills-baseret filtrering

Med denne funktion i Analyzer kan du filtrere eksisterende eller nye brugerdefinerede rapporter baseret på agentens færdigheder. Dette giver mulighed for real-time identifikation af agenter for at forbedre personale og kø management for kundeinteraktioner.

For mere information, se afsnittet 'Instrumentbrætfiltre' og 'Design Dashboards' i Brugervejledning til Cisco Webex Kontaktcenter2.

September 30, 2024

Understøttelse af dynamiske køer inden for kø-opgaveknude i Webex Connect

Udviklere af kontaktcenterflow, der arbejder på digitale kanaler, kan nu konfigurere kø som en dynamisk variabel inden for kø-opgaveknuden i Webex Connect. Denne forbedring gør det muligt for udviklere at bruge en enkelt node med en dynamisk kø variabel i stedet for flere kø-opgavenoder til at dirigere interaktioner ind i forskellige kø.

For mere information, se Kø- opgave2.

September 27, 2024

Forbedring af historiske e-mail-sammenhænge

Agenter, der arbejder på e-mail-kanal, vil nu have en bedre kontekstuel historie, når de håndterer e-mail-opgaver. Som en del af denne forbedring,

• Når en agent svarer på eller videresender en e-mail, indlæser komponisten det citerede svar og tillader agenter at redigere indhold, som de ville med enhver standard e-mail-klient.
• Hvert svar eller videresendelse vil have et emnepræfiks på meddelelsesniveau ( RE: eller FW: ) baseret på den udførte handling.
• Derudover har vi øget den maksimale tegngrænse for en e-mail fra 25,000 til 500,000 tegn (en kombination af historiske e-mails og aktuelle svar) for at understøtte denne funktion.

For mere information, se Håndter e-mail-samtaler2.

September 27, 2024

Mulighed for at slette digitale kanalaktiver med eller uden aktive samtaler

Administratorer kan nu slette digitale kanalaktiver inden for Webex Connect med aktive eller lukkede samtaler, der er oprettet mod dem. Men efter at have slettet aktivet, skal du manuelt rydde op i stalen indgangspunkt.

September 24, 2024

Webex Contact Center CRM-stik til Servicenow's Xanadu Edition

Forbedre dine kontaktcenteroperationer med Webex Contact Center CRM Connector til Servicenow's Xanadu Edition. Integrer nemt dine Webex Contact Center-data i Servicenow, så dine agenter får et samlet overblik over kundeinteraktioner. Forenkle processer, forbedre effektiviteten og levere fremragende kundeservice.

For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Servicenuartikel.

September 20, 2024

Customer Journey Data Service (CJDS) APIER og Customer Journey Widget (version 10)

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed for CJDS APIER og Customer Journey Widget (version 10) for alle vores kunder. Disse kraftfulde værktøjer er designet til at hæve dine kunderejsestyringsmuligheder til det næste niveau.

Hvad er CJDS?

CJDS er en innovativ platform, der gør det muligt for organisationer at konvertere data til actionable indsigter, hvilket forbedrer kundeoplevelsen på tværs af alle interaktionspunkter. Med CJDS APIs kan du:

• Listen: Integrer problemfrit med enhver datakilde eller tredjepartsprogrammer for at fange og analysere forskellige datastrømme.

• Identificer: Opret dynamiske kundeprofiler ved at identificere og fange centrale tilbøjelighedsdrivere.

• Analyser: Brug aggregeringsteknikker til at udtrække meningsfuld indsigt fra alle indsamlede kundedata.

• Lov: Implementér disse indsigter for dynamisk at justere Webex Contact Center arbejdsgange og personliggøre kundeoplevelsen på et detaljeret niveau. Derudover kan handlinger i realtid også udløses ved hjælp af vores regelbaserede mekanisme.

Hvad er Customer Journey Widget (version 10)?

Sammen med APIs introducerer vi også Customer Journey Widget – et banebrydende værktøj, der giver dine agenter et omfattende overblik over hver kundes rejse. Denne widget udstyrer dine agenter med den indsigt, de har brug for for at levere personlig, effektiv og informeret kundeservice, understøttet af en dyb forståelse af hver kundes historie.

Kom i gang med CJDS APIER og Customer Journey Widget (version 10)

For mere information om disse funktioner, og hvordan du kommer i gang, henvises til følgende ressourcer:

• CJDS- oversigt Vidcast

• Oversigt over widget Customer Journey

• Rejse - Gettings begyndte

• Rejse - API-dokumentation

• API Deep Dive-webinar

• Sådan integreres rejse widget med din agent desktop?

• Brug Case Vidcast (Personlig kundeoplevelse)

• Brug Case Vidcast (Digitale kanaler og brug af websider)

• Hub-link til API-prøver

September 20, 2024

Se optagelser af sessioner i Supervisor Desktop

Med denne funktion kan du få adgang til optagelser af konsultere opkald sessioner, herunder konsultere til agent, konsultere til kø, konsultere til opkaldsnummer og konsultere til indgangspunkt. Konsultésessionens optagelser har en separat afspilningsmulighed inden for hovedopkaldsoptagelsen i Supervisor Desktop. Dette gør det muligt for vejlederne at gennemgå og analysere detaljerne i rådgivningssamtalerne og identificere områder for træning, coaching og effektivitetsforbedringer.

For mere information, se Overvåg dine agenter og teamsartikel.

September 13, 2024

Topic Analytics

Vi er glade for at kunne annoncere den generelle tilgængelighed af Topic Analytics efter en vellykket beta-fase med over 30 kunder. Denne AI-funktion, der drives af store sprogmodeller (LLMs), er nu tilgængelig for alle kunder på Flex 3. Med Topic Analytics kan du:

1. Identificer de primære årsager til, at dine slutkunder ringer til kontaktcentret.
2. Filtrer interaktioner efter specifikke emner.

3. Få adgang til detaljerede oplysninger om interaktion, herunder udskrifter, opkaldsoptagelser og kontaktoplysninger.

   For mere information, se Her2.

September 4, 2024

Nuværende brugskort - Agent & IVR på Control Hubs kontaktcenter Landingsside

Vi er glade for at kunne meddele, at det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs Contact Center Landing Page nu er tilgængeligt på tværs af alle Webex Contact Center datacenterregioner: ANZ, CA, EU, JP, UK, SG og US.

Dette forbedrede kort gør det muligt for administratorer og brugere med adgang til kontaktcentrets landingsside at se brugen af Premium- og Standard Agent-licenser samt IVR-licenser inden for deres abonnement under den aktuelle faktureringscyklus. Kortet viser vigtige oplysninger, herunder den aktuelle faktureringscyklus, antallet af indkøbte licenser, og om brugen er over eller under det tilladte beløb.

Desuden giver Agent- og IVR-brugerkortene adgang til Daily Detail-afstemningsvisningen, som gør det lettere at se og downloade data om daglig brug fra nuværende og tidligere faktureringscyklusser.

Vi er glade for at kunne meddele, at vi har opnået brugsdata og fakturering på tværs af alle syv Webex Contact Center-regioner.

Tak for din fortsatte støtte, da vi forbedrer vores tjenester for at give dig omfattende og gennemsigtige brugsoplysninger.

September 2, 2024

Rank køer

Webex Contact Center giver mulighed for at rangere køer for hvert hold. Funktionen kørangering gør det muligt for administratorer og vejledere at rangere køerne, så kontakter fra køerne tilbydes agenter i rangeret rækkefølge. Antag f.eks., at Teama kan tage opkald fra køer Fakturering og Salg. Du kan bruge kø ranking til at tildele en højere rang til faktureringskøen, så når opkald kommer i køen, vil de fra fakturering blive dirigeret til Teama frem for dem fra salg.

Hvis du kun tildeler en rang til nogle af køerne, vil opkald i disse køer have forrang frem for opkald i de køer, hvor der ikke er angivet nogen prioritet.

For mere information, se Rank køer2.

August 27, 2024

Varighed af agentinteraktion i detaljer om teampræstationer

Du kan holde styr på, hvor længe dine agenter tilbringer sammen med kunderne ved hjælp af den nye kolonne Interaktions varighed i tabellen Team Performance Details på Supervisor Desktop. Dette viser, hvor lang tid agenter bruger i alle statusser undtagen wrap-up.

Ved at overvåge kolonnen Interaktions varighed vil du hurtigt se, om en agent bruger for meget tid sammen med kunderne. Dette er især nyttigt for nyere agenter, der måske har brug for ekstra hjælp. Du får et komplet overblik over, hvordan en agent håndterer en kunde, hvilket er afgørende for at træffe beslutninger om midtopkaldsmonitorering. Dette sikrer, at medarbejderne er effektive og får hjælp, når der er behov for det, holder produktiviteten høj og støtter dit team effektivt.

Interaktionsvarighed vises for både primære og konsulterede/konferenceagenter fra det øjeblik, de bliver konsulteret. Dette giver dig et fuldt overblik over den ydede support, så alle bidragende agenter bliver taget til ansvar i kundeoplevelsen.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Oplysninger om teampræstationer i Overvåg dine agenter og teamsartikel.

Juli 31, 2024

Automatisk levering og brugersynkronisering til Webex Connect

• Webex Connect leveres automatisk samtidig med Webex Contact Center. Administratorer behøver ikke længere at navigere til den digitale del af Control Hub for at initiere tilrådighedsstillelse. Webex Connect-webadressen vises i kontrolknudepunktet for nye og eksisterende Webex Contact Center lejere. Dette vil gøre det muligt for administratorer at navigere nemt for at forbinde på tværs af alle deres lejere uden at skulle bogmærke URL'en.

• Alle partneradministratorer og den første kundeadministrator, der er oprettet, vil være i stand til at navigere til connect for at starte konfigurationen med det samme uden at skulle oprette et separat brugerlogin. Brugerstyring for disse personer synkroniseres mellem Contact Center og Connect.

• Enhver kundeadministrator, der er oprettet ud over den første administrator, skal føjes til Control Hub først og derefter Connect. Webex Contact Center og Webex Connect-teamet arbejder på at synkronisere disse admins i en fremtidig udgivelse.

For mere information, se Her2.

Juli 29, 2024

Integration af dialogflow CX til digitale kanaler

Google Dialogflow CX Integration er nu generelt tilgængelig på Webex Contact Center for digitale kanaler.

Dialogflow CX er en avanceret version af Dialogflow ES. Mens Dialogflow ES er velegnet til enklere chatbot-applikationer, er Dialog flow CX skræddersyet til komplekse, multi-turn-konversationserfaringer, især i virksomhedskontekster.

Dialogflow CX-integration er i øjeblikket tilgængelig på anmodning gennem backend-teamet. Kontakt din Customer Success Manager for at anmode om adgang og understøttende materiale.

Juli 26, 2024

Cisco tekst-til-tale (TTS)

Vi er glade for at kunne annoncere ankomsten af en ny funktion kaldet Cisco TTS (Text-to-Speech) for alle 3 Flex-abonnementsbaserede kunder på vores Next Generation medieplatform. Med TTS kan brugerne nyde out-of-the-box tekst-til-tale kapaciteter, hvilket åbner op for et helt nyt niveau af bekvemmelighed og tilgængelighed. Med denne evne kan kunderne bruge statisk eller dynamisk tekst (indhold), syntetisere den og få taleindhold, der forbedrer slutbrugeroplevelsen med stemmer af høj kvalitet som Neural TTS.

For mere information, se Tekst-til-tale- (TTS) i Webex Kontaktcenter2.

Juli 24, 2024

Dynamisk variabel understøttelse af Goto og arbejdstimer på Flow Designer

Webex Contact Center Flow Designer understøtter nu brugen af dynamiske variabler til Goto- og Business Hours-aktiviteter. Denne forbedring gør det muligt for flowudviklere at angive adfærden af disse aktiviteter gennem variabler, hvilket giver mulighed for mere effektiv genbrug af flows. Den primære fordel ved denne funktion er, at udviklere kan skabe et enkelt flow med disse aktiviteter og dynamisk ændre deres funktionalitet ved runtime ved hjælp af variabel support. Derudover er Goto-aktiviteten blevet forbedret for at tilbyde forbedrede fejlhåndteringsevner.

For mere information, se Goto- og Business Hours-aktiviteter i afsnittet Aktiviteter i Flow Control Vejledning til opsætning og administration af Webex kontaktcenter2.

Juni27, 2024

Introduktion af Activity Wait Audio på Flow Designer til HTTP( s) forsinkelser

Flow Designer understøtter nu afbrydelig og delvis afspilning af lyd til aktiviteter, der venter på færdiggørelse, såsom HTTP-anmodninger. Denne funktion forbedrer kundeoplevelsen ved at give lydfeedback under behandling af anmodninger eller forsinkelser. Designere kan anvende denne indstilling globalt på flowniveau, hvilket automatisk påvirker alle HTTP-aktiviteter i flowet og alle underflows. Subflows vil arve denne aktivitet venteindstilling fra invoking flow, hvilket sikrer konsekvent lydfeedback på tværs af alle niveauer.

Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Aktivitetsventeindstillinger i afsnittet HTTP Request Vejledning til opsætning og administration af Webex-kontaktcenter2.

Juni18, 2024

AWS Direct Connect til Webex Kontaktcenter

AWS Direct Connect er en netværkstjeneste, der giver et alternativ til at bruge internettet til at oprette forbindelse til AWS, herunder Webex Contact Center. Ved hjælp af AWS Direct Connect leveres data, der tidligere ville være blevet transporteret over internettet, via en privat netværksforbindelse mellem dine faciliteter og AWS.

I mange tilfælde kan private netværksforbindelser reducere omkostningerne, øge båndbredden og give en mere konsekvent netværksoplevelse end internetbaserede forbindelser.

Webex Contact Center understøtter kun AWS offentlige VIFs og er ikke kompatibel med private VIFs. Offentlige VIFF'er afslutter forbindelsen i AWS-netværket. Derfra kører trafikken til Webex Contact Center endepunkter gennem AWS-netværket.

For mere information, se AWS Direct Connect i Webex Kontakt Center2.

Priser

AWS Direct Connect er en cloud-netværkstjeneste tilgængelig fra Amazon. For oplysninger om prisfastsættelse, se AWS Direct Connect Prissætning2.

Juni14, 2024

Forbedring af rapportering af interaktiv stemmebesvarelse Control Hub

Vi er glade for at kunne meddele, at WxCCs undersøgelsesrapportering i Control Hub nu tilbyder detaljerede oplysninger om agenter, køer, websteder og mere for hvert undersøgelsesspørgsmål. Denne forbedring vil fremskynde din data-til-indsigt-proces ved at forenkle klipning og diktering af undersøgelsesresultater. For mere information se Her2.

maj31, 2024

Tilførsels- og abonnementsforenkling til Webex Connect og Engage

• Reducerede fejl og tid til levering gennem forbedret API-implementering til Webex Connect og Engage-levering.

• Webex Connect og Engage lejer s vises i både afsnittet om hurtige links og afsnittet om digitale kanaler i Control Hub for hurtig adgang. Connect s vises kun i nyoprettede lejere.

• Webex Connect Subscription ID er opdateret for at matche det seneste Webex Contact Center-abonnement for problemfri fakturering.

maj16, 2024

Statusindikator for agentskrivebordet ved brug af WebRTC

Som en del af WebRTC integration med Webex Contact Center Agent Desktop er der indført en ny statusindikator. Når en agent logger ind ved hjælp af en browser, viser statusindikatoren stemmekanalens status som op, ned eller i en forbindelsestilstand.

maj16, 2024

Webex Call Agent Support - med vPOP PSTN Support - indgående vPOP Call til WxC Agent Support (implementering af blandet tilstand)

maj16, 2024

Synkronisering af Webex Callstate med Webex Contact Center state

Denne funktion gør det muligt for administratorer at konfigurere synkroniseringen af agenternes tilstande mellem Webex Calling og Webex Contact Center. Dette eliminerer behovet for, at agenter administrerer deres tilstand på tværs af begge applikationer ved at sætte sig selv som utilgængelige, når de er involveret i aktiviteter uden for kontaktcentret. Dette reducerer igen chancen for "RONA" (Omdirigering på ingen svar), hvilket giver en bedre oplevelse for den opkaldende og forbedrer ruteffektiviteten.

For mere information, se Håndter skrivebordsprofilerog Brug Webex App i Webex Contact Center-skrivebordet2.

maj16, 2024

Understøttelse af Webrtc til Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerer WebRTC (Web Real-Time Communication) support til Agent Desktop ved hjælp af Next Generation Media Platform (RTMS).

Med denne funktion kan agenter bruge Agent Desktop med et headset uden en ekstern telefon eller et udvidelsesnummer. Agent Desktop understøtter alle nuværende stemmefunktioner såsom hold, hentning, overførsel og konference. Funktioner som mute, auto-svar og dial pad er tilføjet til Agent Desktop for at lette browser-kun brug. Når en agent logger ind ved hjælp af en browser, viser en ny WebRTC statusindikator, om stemmetjenesten er op, ned eller i en forbindelsestilstand.

Dette giver kunderne større frihed og fleksibilitet i forbindelse med udrulning af agenter, minimering af omkostninger og reduktion af onboardingtider for at udrulning eller udvidelse af et nyt kontaktcenter.

For mere information, se Log på Agent Desktop2.

maj14, 2024

Opdater intervaller og felter med høj kardinalitet

Under oprettelse af brugerdefinerede rapporter udløser valg af felter med høj kardinalitet, såsom Agent Session-ID og/eller Contact Session-ID, som rækker- og/eller kolonnesegmenter, en UI-prompt med yderligere oplysninger. Dette pop op-vindue angiver, at der skal anvendes passende filtre på disse to felter med høj kardinalitet for at opnå en optimal rapporteringsoplevelse.

Realtidsrapporter understøtter opdateringsintervaller startende fra sekunder 5 og derover for bedre optimering og en problemfri oplevelse. Eksisterende rapporter med opdateringsintervaller mindre end sekunder 5 er som standard 5 i sekunder som det nye opdateringsinterval, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier større end 5 sekunder. Nye rapporter er som standard 5 sekunder som opdateringsintervallet, og det kan ændres til andre tilgængelige værdier større end 5 sekunder. Opdater intervaller på mindre end 5 sekunder er ikke tilgængelige for nogen rapporter, for at forbedre rapporteringen. For mere information, se Brugervejledning til Cisco Webex Kontaktcenter2.

maj10, 2024

Igangværende opgraderinger af tilgængelighed for Agent Desktop og Supervisor Desktop

Vores fokus har været på at forbedre brugeroplevelsen for alle agenter og vejledere, hvilket gør det nemmere at navigere og interagere. Vi raffinerer skærmlæserens adfærd, optimerer tabulatorrækkefølge, og forbedrer farvekontrasten af elementer. Disse løbende forbedringer sikrer, at agenter med alle evner problemfrit kan engagere sig med platformen, så de kan levere ekstraordinære kundeserviceoplevelser. Med disse opgraderinger kan vejlederne effektivt overvåge driften og overvåge deres teams med lethed, hvilket fremmer et mere inkluderende arbejdsmiljø.

maj10, 2024

Synkroniser agenters tilstand mellem Webex Contact Center og Microsoft Teams

Du kan konfigurere en mere problemfri kommunikationsproces med funktionen tovejssynkronisering af tilstedeværelse. Denne nye opdatering giver dig mulighed for at synkronisere status for dine agenter mellem Microsoft Teams og Webex Contact Center. Dette reducerer behovet for kontekstskift og manuelle statusopdateringer, hvilket minimerer 'RONA' (omdirigering uden svar). For mere information, se Integrer Webex Contact Center med Microsoft Teams2.

maj9, 2024

Flow Designer brugervenlighed forbedringer

Flow Designer har nu flere brugervenlighedsforbedringer, der forbedrer flowudviklerens oplevelse og maksimerer effektiviteten, mens du designer orkestreringsarbejdsgange:

• Buede links er nu standard, med fejlstier fremhævet, ledsaget af en udvidet farvepalet for nemt at skelne mellem links.
• Forhåndsvisning af strømme, mens du forbinder dem i en Goto-aktivitet. Disse strømme er nu tilgængelige via hyperlinks og kan forhåndsvises, når de er valgt som et mål. For mere information, se Goto-aktivitetafsnit i Flow Designer Guide.

• Den forbedrede procenttildelingsaktivitet giver nu udviklere mulighed for nemt at deaktivere eksisterende tildelinger ved at støtte 0% tildelinger for exitstier, der ikke længere er brug for. For mere information, se Procentvis tildelingafsnit i Flow Designer Guide.

• Et nyt Click-to-Connect-skift sparer tid, når du forbinder aktiviteter, hvilket gør det muligt for udviklere blot at klikke på aktiviteter for at forbinde dem og dermed strømline processen med at forbinde aktiviteter.

  

maj3, 2024

Progressiv kampagne (CPA-udgivelse)

Opkaldsteknologier har ændret den måde, hvorpå kontaktcenteragenter arbejder. De har elimineret behovet for, at operatørerne manuelt ringer alle numrene på deres opkaldslister. Ikke alene redder dette dine teammedlemmer fra en kedelig proces, men opkaldsteknologier gør det muligt for din virksomheds telefonsystem at være mere produktivt ved at øge automatiseringen af arbejdsgange. Virksomhedernes krav er at forbedre agenternes effektivitet ved at give dem mulighed for at skabe flere udgående forbindelser hver dag.

Denne funktion er en forbedring til Progressive (1:1) dialer og vil gøre det muligt for administratorer at definere pacing mode upto 10 og også muliggøre analyse af Call progress for maksimal outreach. Denne funktionalitet er afgørende for virksomheder, der har til formål at engagere sig aktivt med kunder, adressere bekymringer og øge salget på en effektiv måde.

For mere information, se Konfigurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex-kontaktcenter2.

maj3, 2024

Udgående prædiktiv kampagne

Kunderne har nu mulighed for at implementere mere robuste proaktive opsøgende strategier, der udnytter forudsigelige kampagner, som vil hjælpe organisationer med at forbinde med deres slutkunder på en mere rettidig og effektiv måde.

Prædiktive kampagner tilbyder et meget højere niveau af effektivitet, og deres fordele omfatter lead generation, samlinger og kundeservice. En prædiktiv dialer vil tilbyde fordele som filtrering ud af travle signaler, frakoblede numre, svarmaskine detektion og voicemails, hvilket sikrer, at agenter kun forbinder med live agenter. Prædiktive kampagner vil give dig mulighed for at definere minimum og maksimum opkaldsfrekvens, så systemet kan udvælge antallet af opkald baseret på den opkaldsfrekvens, der er konfigureret. Denne funktion vil hjælpe administratorer med at definere prædiktive dialer-parametre og udføre opkaldsfremskridtsanalyse for at administrere udgående kampagner effektivt.

For mere information, se Konfigurer stemmeudgående kampagnetilstande i Webex-kontaktcenter2.

maj1, 2024

Delstrømme i Flow Designer

Flowudviklere kan bygge delstrømme til uafhængige logiske funktioner og genbruge dem på tværs af flere hovedstrømme. Dette gør det nemt at opbygge og administrere store komplekse strømme med lethed. Det hjælper også flow-udviklere til at samarbejde mere effektivt med forskellige teams, der uafhængigt udvikler subflows.

For mere information om, hvordan du opretter og administrerer delstrømme, se Understrømi Flow Designer Guide.

April 30, 2024

Håndhæv rollebaserede adgangskontroller til Flow Designer

Administratorer kan håndhæve adgangskontroller for Flow Designer centralt på brugerprofilniveau på Control Hub.

Desuden kan strømme nu åbnes i skrivebeskyttet tilstand som standard, hvilket forhindrer utilsigtede ændringer. Brugere med Rediger adgang på Brugerprofilen vil kunne skifte til Rediger tilstand og foretage ændringer i flows.

April 5, 2024

Støtte interne udvidelser som tilpasset ANI

Automatisk nummeridentifikation (ANI) er en teknologi, der anvendes i kontaktcentre til at verificere den opkaldende. ANI identifikation bliver meget vigtigt for brug sager, mens man når ud til kunder for opfølgning eller agenter når ud til backend personale såsom ikke-agenter, videnarbejdere, og SMEs til rådgivning. Denne funktion sikrer, at der er færre afvisninger af opkald fra backend personale. Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen til et internt opkald. For mere information, se Sæt opkalds- id2.

Administratoroplevelse

Denne funktion vil hjælpe administratorerne med at definere det backend personale, der er berettiget til at se agentudvidelserne.

Flowoplevelse

Denne funktion vil hjælpe flowudviklerne med at konfigurere flowet og beslutte ANI-tilpasningen til et internt opkald.

marts 26, 2024

Webex Contact Center lancering i Singapore datacenter

Webex Contact Center-tjenester lanceres nu fra et helt nyt datacenter i Singapore. Du har nu mulighed for at vælge Singapore som dit driftsland. Dette vil gøre det muligt for dig at levere din lejer direkte i Singapore datacenter. Det vil levere dedikerede Media Pops baseret i Singapore, hvilket gør det ideelt for vores værdsatte kunder i regionen, der kræver talemedietjenester.

For mere information, se Beliggenhed i Webex Kontakt Center2.

marts 13, 2024

Introduktion af Actions Widget til Microsoft Dynamics og Servicenow-stik

Den nye Actions Widget i Microsoft Dynamics og Servicenow-stik giver dine agenter mulighed for stemmeinteraktioner. Forøg arbejdseffektiviteten ved at give hurtig adgang til handlinger som f.eks. Vis/Rediger aktivitetsregistrering, Tilknyt til aktivitetsregistrering, Opret sag og Live Case Notes.

marts 13, 2024

Strømlinet dataindtastning – Microsoft Dynamics

Du kan nemt oprette variable tilknytninger mellem Microsoft Dynamics og Webex Contact Center. I et scenarie uden registrering under skærmpop modtager agenter en præ-befolket kontaktformular, hvilket eliminerer manuel dataindtastning.

marts 13, 2024

Konsulter eller overfør stemmeopkald til eksperter i din Microsoft Teams-organisation med søgning efter tilstedeværelse

Du kan konfigurere opsporing af Microsoft Teams-eksperter til dine agenter, der har brug for at konsultere eller overføre et taleopkald til eksperter, hvilket sikrer effektive opkaldsoverførsler og -konsultationer. Denne mappe lister eksperter med oplysninger som tilstedeværelse, jobtitel, afdeling og forretningstelefon, hvilket sikrer, at agenter kan søge og vælge den rigtige ekspert til opkaldet.

marts 11, 2024

Angiv kontaktprioritet

Digital kontaktprioritering gør det muligt for flow designere at prioritere indgående digitale kontakter i en kø. Flow designere kan bruge kø-knuden til at prioritere en kontakt. Når en agent udfører flere køer, tildeles agenten den kontakt med højeste prioritet på tværs af alle køer af samme medietype. Hvis to eller flere kontakter på tværs af flere køer (samme medietype) har samme (højeste) prioritet, tildeles den kontakt, der venter på den længste varighed, først agenten.

Prioritet spænder fra minimum 10 (standardprioritet) til maksimum 1.

For mere information, se Implementere kompetencebaseret routing og kontaktprioritet for digitale kanalerafsnit i Opsæt digitale kanaler i Webex Contact Centerartikel.

februar 26, 2024

Opkalds talemåde

Denne funktion giver kunderne mulighed for ubesværet at fange slutopkalderens udtalelser under en IVR-interaktion og henvise til de indspillede udtalelser som en del af deres flow på et senere tidspunkt.

Med denne funktion kan du skabe en mere engagerende og brugercentreret IVR oplevelse ved at udnytte det til at spille brugerdefinerede tilskyndelser eller personlige hilsner og mange flere brugstilfælde.

For mere information, se Optag aktivitet2.

februar 13, 2024

Søg API

Søg API vil give dig et QL-slutpunkt til at udtrække det nøjagtige datasæt, du har brug for. Det betyder lettere rapportering og dybere indsigt for dig og ingen indvirkning på din nuværende arbejdsgang.

For mere information, se Søg2.

februar 13, 2024

Ny on-hold musik tilgængelig for Contact Center

Ny on-hold musik er tilgængelig for din Webex Contact Center lejer. For nye kunder vil denne nye lydfil være standard on-hold musik, når du opretter din lejer. Den gamle on-hold musik vil også være tilgængelig til brug. For eksisterende kunder, der er interesseret i at bruge den nye on-hold musik, bedes du kontakte din Customer Support Manager (CSM) eller Partner Support Manager (PSM) for at hente lydfilen.

februar 13, 2024

Kopiering af Webex-kontaktcenterindstillinger

Administratorer kan nu kopiere en eksisterende kontaktcenterindstilling direkte i Control Hub (f.eks. kopiere en eksisterende multimedieprofil) ved at vælge ikonet kopiér ved siden af indstillingen. Når du forsøger at kopiere, vil administratoren blive bragt til indstillingsskærmen med de kopierede indstillingsdetaljer allerede indtastet. Administratoren kan derefter redigere detaljerne i denne nye indstillingsindgang, som de finder passende.

februar 6, 2024

Anvend versionsetiketter på et flow

Webex Contact Center understøtter oprettelsen af flowmiljøversionsetiketter, der kan knyttes til Entry Point-tilknytninger. Denne funktion giver flowudviklere fleksibilitet til at vedhæfte en versionsetiket til et bestemt flow i stedet for standardversionen Seneste version. Dette gør det muligt for flowudviklere at udvikle og teste nye flowforbedringer uden at påvirke produktionsopkald.

Når du udgiver et flow, kan du tilknytte et versionsetiket såsom Live, Test eller Dev til den nye flow-version ud over flownavnet. Eksisterende strømme i systemet vil blive markeret med etiketten Live version. Seneste er standardversionsetiketten, som du ikke kan fjerne fra en flowversion under udgivelsen.

For mere information, se Anvend versionsetiketter på et flow2.

Januar 31, 2024

Digitale kanaler anti-malware kapaciteter

Malware scanning for digitale kanaler er nu tilgængelig på Webex Contact Center.

Webex Contact Center digitale kanaler er nu udstyret med anti-malware kapaciteter, der scanner alle indgående og udgående vedhæftede filer for virus og malware signaturer. Dette giver ekstra beskyttelse til skyen og sikrer sikkerheden og stabiliteten af Contact Center-servicen til vores kunder.

Opdater din digitale kanal Webex Connect-strømme for at drage fordel af de ekstra meddelelser, der kan leveres ved malware opdagelse. Migrationsdokumenter og opgraderede prøveskabelonstrømme findes i Github (sprog)2.

For mere information, se Opsætning af digitale kanaler i Webex Contact Centerhjælpeartikel.

Januar 30, 2024

Virtuel agent - stemme med dialogflow ES

Webex Contact Center tilbyder en forbedret integrationsoplevelse for funktionen Dialogflow ES. Denne funktion er udelukkende tilgængelig for kunder, hvis lejere er blevet opgraderet til en forbedret medieplatform. Ved hjælp af dette kan de nyde en glat og standardiseret onboardingproces for vores Contact Center AI (CCAI) tjenester ved hjælp af vores state-of-the-art Control Hub og den cloud-baserede Google CCAI-stik.

Kontrolhub-administratorer ville nu have mulighed for at levere funktionen Dialogflow ES Virtual Agent ved hjælp af samtaleprofilen og Google CCAI Connector. Med det genererede config-id og den tilsvarende kortlægning til den virtuelle agent-aktivitet kan flowudviklere effektivt guide IVR-strømmen og få mest muligt ud af AI-tjenester.

For mere information, se Konfigurer virtuel agent-stemme i Webex Contact Center.

Januar 30, 2024

Registrering af konsulentopkald

Cisco Webex Contact Center introducerer optagelsen af konsulentopkald. Når en agent har brug for hjælp under et live opkald og konsulterer andre agenter, registreres samtalerne mellem agenterne. Denne forbedring understøtter fire konsulenttyper - agent til agent, agent til kø, agent til opkaldsnummer og agent til indgangspunkt, der er kortlagt til et opkaldsnummer. Denne funktion gør det muligt for den tilsynsførende at validere rådgivningen til agenten og levere relevant coaching for at forbedre agenten generelt. Se opkaldsoptagelser oprettes som børnefiler til hovedoptagelsen og følg opkaldsoptagelsen.

Denne funktion er kun tilgængelig for Next Generation medieplatformskunder og kun tilgængelig på Recordmanagement-portalen.

Januar 30, 2024

Forbedring af Captures API til at omfatte konsulentoptagelser

Under et live-opkald, når en agent kontakter en anden agent eller en kø med et opkaldsnummer, eller et indgangspunkt, der er kortlagt til et opkaldsnummer, gør Webex Contact Center det muligt at registrere konsulentopkald. Disse konsulentoptagelser er automatisk tilgængelige via Captures API, så længe kundeopkaldsoptagelsen er aktiveret. Det kræver ikke nogen ny konfiguration.

Disse agenter konsultere opkaldsoptagelser letter kvalitetsstyring for vejlederen. Det gør det muligt for WFO-udbydere som Calabrio eller Verint at udtrække høringsoptagelser og reproducere dem i deres respektive dashboards til kundeforbrug.

For mere information, se Håndter opkaldsoptagelsesplanerhjælp artikel.

Januar 30, 2024

Optagelse af stilhed, når opkalderen er sat i stilstand

Under et aktivt opkald, når en opkaldende er sat på pause af en agent, lytter den opkaldende til musik eller oplysnings-/salgsfremmende meddelelser. Den genererede mediefil registrerer musik (eller meddelelser) i løbet af holdtiden. Denne forbedring af optagelse tavshed giver lejerne mulighed for at aktivere eller deaktivere optagelse tavshed i løbet af holdtid.

Som standard registrerer den genererede mediefil stilhed.

Januar 30, 2024

Opdater lejetidszone i Control Hub

Administratorerne af Webex Contact Center kan nu ændre tidszonen for deres lejer direkte i Control Hub. Denne tidszone ændring påvirker kun dine stemmekanaler og gælder ikke for digitale kanaler. For instruktioner om, hvordan du ændrer tidszonen i Control Hub, se Lejerens indstillingerhjælp artikel.

Januar 23, 2024

Forenkle målinger og justér definitioner for 'Total håndterede' og 'Total forladte' opkald mellem Supervisor Desktop og Analyzer

At forstå "Total Handled" og "Total Abandoned" opkald blev bare enklere. Vi har justeret disse metriske definitioner mellem Supervisor Desktop og Analyzer for en problemfri oplevelse. Du kan nu gennemgå de opdaterede definitioner i Vis dine kontaktcenterkortartikel.

Januar 18, 2024

Opret rapporter med bestemte tidsintervaller

Med introduktionen af den nye Timepicker-funktion gør Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) brugerne i stand til at oprette både lagerrapporter og brugerdefinerede rapporter for et bestemt tidsrum. Dette letter hurtig og effektiv rapportering, sikrer en problemfri gennemgangsproces for operationel beslutningstagning og forbedrer den samlede kundeoplevelse.

For mere information, se Tidsvælger2.

Januar 16, 2024

Fjernelse af baggrundsstøj til kontaktcenteragenter

Webex Contact Center introducerer fjernelse af baggrundsstøj fra kunder under en samtale. Agenter modtager opkald fra kunder via PSTN-baserede enheder fra forskellige miljøer. Overdreven baggrundsstøj gør det svært for agenter at forstå samtalen. Baggrundsstøj fjernelse teknologi baseret på avanceret dyb læring, talevidenskab og lydbehandling metoder løser dette problem. Når en stemmemediestrøm modtages fra en kunde, adskiller og fjerner AI-støjfjernelsesteknologien baggrundsstøj fra menneskelig tale.

Denne funktion er tilgængelig for Flex 3 Premium-agenter på Webex Contact Centers med regional mediesupport på Next Generation medieplatformen. For mere information, se Lydproblemerafsnit i opsætnings- og administrationsvejledningen.

For målinger vedrørende anvendelsen af baggrundsstøjreduktion pr. indgangspunkt i indgående opkald henvises til Varighed af støjreduktion efter indgangspunkt afsnit i Brugervejledning til Webex Kontaktcenter2.

Januar 16, 2024

Publicer Partner bygget Webex Contact Center Solutions på Webex App Hub

Udviklerpartnere, der bringer en løsning til Webex Contact Center, kan fremme deres løsning på Webex Marketplace - Webex App Hub. Partnere kan vise de løsninger, de har bygget, ved at inkludere relevant markedsføringsmateriale som f.eks. skærmbilleder og videoer. Links til partnernes hjemmesider, betalingsportaler og supportsider er andre nyttige links for kunderne.

Udviklere kan blot oprette en integration på Webex Contact Center Developer Portal, udfylde en indsendelsesformular og få integrationen certificeret og promoveret til Webex App Hub. For mere information, se Udviklerportal2.

Januar 16, 2024

Stigning i antallet af Google Connectors

Med denne opdatering kan kunderne levere op til ti Google-forbindelser. Denne forbedring giver øget fleksibilitet og funktionalitet til styring af Google-relaterede forbindelser. For mere information, se Konfigurer Google-forbindelse til Webex Contact Center2.

Januar 11, 2024

Brug af agent- og IVR-licens på Control Hubs kontaktcenter landingsside

Denne funktion er i øjeblikket kun i USA og Storbritannien regioner.

Introduktion af det nyligt forbedrede License Current Usage Card på Control Hubs Contact Center Landing Page.

Dette kort giver administratorer og alle, der har adgang til kontaktcentrets landingsside, mulighed for at vælge for at se mængden af Premium- og Standard Agent-licenser eller den IVR-licens, som deres abonnement har brugt i løbet af den aktuelle faktureringscyklus.

Det angiver, hvad faktureringscyklussen er, hvor mange licenser de har købt, og om de er over eller under det tilladte beløb.