21 decembar 2022

Poboljšanja linije spajanja za prodaju CRM

Integracija Webex kontakt centra sa Salesforce CRM konektorom uvodi sledeće nove funkcije:

• Napredni ekran-pop i automatska populacija zapisa klijenata:Ova funkcija omogućava dinamičko podudaranje zapisa klijenata na osnovu pozivaoca pripisanih podataka (CAD) prosleđenih od dizajnera toka Webex kontakt centra. Sa ovim poboljšanjem, mapiranja polja se uvode u zapise aktivnosti i u kreiranje novog predmeta.

• Sinhronizacija stanja omnichannel: Linija spajanja sinhronizuje stanje omnichannel Salesforce sa statusom Webex kontakt centra za prisustvo na radnoj površini. Uz poboljšanje, ekskluzivni režimi kanala omogućavaju agentima da rukuju jednom vrstom interakcije istovremeno – ili Salesforce omnichannel ili glasovnim kanalom u Webex kontakt centru.

• Vidžet "Radnje prodaje": Konektor podržava novi vidžet "Radnje prodaje" za brze radnje. Ovaj vidžet se pojavljuje na radnoj površini kada je agent povezan sa glasovnom interakcijom.

  Dostupne su sledeće radnje:

  • Prikaz/uređivanje zapisa aktivnosti

  • Poveži sa zapisom aktivnosti

  • Kreiraj predmet

  • Beleške predmeta uživo

• Dinamički status na traci zadataka (Softphone vidžet): Vidžet traka zadataka u prodajnoj traci prikazuje dinamički status stanja agenta i poziva prelazna stanja za Webex Kontakt centar – Dostupna i stanja dokonog teksta, uključujući šifre stanja u stanju dokonog i pozivanje prelaza stanja, kao što su dolazni poziv, povezano i nepovezano stanje. Ovo omogućava agentima da vide svoj status uživo na traci zadataka bez otvaranja vidžeta Webex kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Integrisanje Webex kontakt centra sa salesforce.

20. decembar 2022.

Promena i pretplata za promene portala za projektante

Razvojni portal za Webex centar sada ima API Changelog. Možete da se pretplatite na RSS feed da biste dobili najnovije informacije o API izdanjima, ispravkama i promenama API ugovora, smanjenju API-ja i još mnogo toga. Ova usluga isporučuje ispravke direktno Webex grupama usluga Kontakt centra koje obično nisu uključene kao deo napomena o izdavanju.

20. decembar 2022.

Agent Desktop APIs - Call Consult APIs

Webex centar za kontakt sada nudi dodatni skup Agent Desktop API-ja koji omogućavaju partnerima i klijentima da sami po podešavanje Agent Desktop i kreiranje aktivnosti vezanih za zadatke. Ovi API-je za konsultativne pozive su:

• Dostupni agenti API za slepe transfere/konsultacije/konferenciju: donosi dostupnu listu agenata do kojih se može doći radi konsultacija, konferencije ili transfera.

• Konsultujte transfer: Agent može da započne konsultativni zadatak sa drugim agentom i da prenese poziv po potrebi.

• Zahtev za odbijanje/kraj konsultacija: Omogućava agentu da odbije zahtev za konsalting poziv.

• Prihvati zahtev za konsultacije: omogućava agentu da prihvati zahtev za konsalting poziv.

• Konsultujte konferenciju: Omogućava agentu da doda već konsultantski agent/broj biranja broja na poziv sa kupcem, tako da sva tri učesnika mogu da budu na konferenciji.

Više informacija potražite u članku Webex za projektante. Prijavite se da biste prikazali određeni sadržaj stranice.

13 decembar 2022

Automatizovanje obezbeđivanja pomoću API-ja konfiguracije administratora

Uzbudljive stvari dostupne su u timu Webex Za razvoj kontakt centra sa API-jem konfiguracije. Kao preduzeće, sada možete da automatizujete obezbeđivanje za korisnike i koristite ključne funkcije kontakt centra.

Dostupni API-je povezani sa administratorom su:

• Korisnici: Održavajte korisničke entitete da skladište osnovne informacije vezane za korisnika kao što su Ime, Broj telefona, ID e-pošte, Lokacija itd.

• Korisnički profil: Korisnički profil je proširenje korisničkih podataka koji skladište informacije kao što su pretplate korisnika, porudžbine, nagrade, željene postavke itd.

• Raspored radne površine: Kreirajte raspored radne površine Webex Centra za kontakte da biste pojednostavili i pratili pokretne delove administratorskog profila Kontakt centra i možete da ga prilagodite svojim potrebama.

• Globalne promenljive: Ove promenljive su konfigurativne i dostupne u svakom aspektu ekosistema Kontakt centra.

• Vrste rada: Postavite i pratite radni status poziva, na neki način, kada je red u stanje u nuskravi ili ako je poziv završen. Ovo vam pomaže da procenite kada će ta linija biti spremna da primi sledeći poziv.

• Audio datoteke: Možete da otpremite unapred snimljene audio/muzičke poruke koje ćete koristiti kao deo toka. Za više informacija posetite portal Webex za projektante .

13 decembar 2022

Agent Desktop: Povezivanje popovera za zahtev za kontakt

Pri povezivanju popover se koristi za obaveštavanje agenta da je novi zahtev za kontakt u procesu dodele. Nakon povezivanja sledi dolazni zahtev za kontakt da agent preduzme akciju pre promene stanja. Agent ne može da se odjavi kada se na Agent Desktop.

Više informacija potražite u članku Popover i Odgovori na poziv.

01 decembar 2022

Podrška JSON objektu kao promenljivom tipu u kontroli toka

Projektanti toka mogu da kreiraju prilagođene promenljive tipa JSON i da koriste ove promenljive u različitim aktivnostima kao što su HTTP Zahtev, Raščlanj i Postavi promenljivu. Na primer, u aktivnostima HTTP zahteva i raščlanjivanja možete da izdvojite podatke koristeći izraz filtera JSON putanje i uskladištite ih u JSON promenljivu.

Više informacija potražite u članku Kreiranje prilagođenih promenljivih u dizajneru toka.

24. novembar 2022.

Nove izlazne promenljive u aktivnosti queueToAgent

Aktivnost QueueToAgent usmerava kontakte ka željenom agentu direktno. Sledeće izlazne promenljive se dodaju u aktivnost QueueToAgent:

• Statistika agenta

• Idlecode agenta

Konfigurisanjem ove aktivnosti dizajneri toka mogu da dobiju informacije o sledećim statusima u izlaznim promenljivama agenta i agentAdleCode:

• Statistika agenta: u levku i dostupno

• AgentIdleCode: Sastanak, ručak, kafa, pauza i tako dalje.

Ovo omogućava dizajnerima toka da uloћe kontakt u red sa istim agentom na osnovu љifri u nusovi konfigurisanih na portalu za upravljanje. Za besomučne kodove kao što su ručak ili sastanak, dizajneri toka će moći da usmeravaju poziv u red ili drugom agentu. Više informacija potražite u članku Red do agenta.

22 novembar 2022

Konsultacije za biranje broja mapiranog na mesto unosa

Ova funkcija je u ograničenoj dostupnosti (LA). Omogućićemo funkciju za kupca tek nakon neophodnog pregleda i dogovora. Da biste omogućili funkciju u ograničenoj dostupnosti, obratite se partneru ili menadžeru za uspeh klijenta ili Cisco podršci.

Ova funkcija omogućava agentu da započne konsultativni poziv sa drugim agentom u drugom odeljenju putem ulazne tačke. Agent može da odabere ulaznu tačku koja je mapirana na broj biranja broja sa padajuće liste "Biraj broj" u dijalogu "Zahtev za konsultacije ". Sa ovim poboljšanjem, opcija "Red čekanja" u dijalogu "Zahtev za prenos" navodi samo redove; opcija "Biraj broj " u dijalogu "Konsultuj zahtev" navodi sve ulazne tačke i brojeve adresara.

Kada se poziv za konsultacije upućuje na ulaznu tačku, kontrola toka upravlja ovom sesijom poziva za konsultacije kao novi poziv. Pored toga, kontrola toka može da dodeli nove veštine, reprodukuje IVR muziku i proveri radno vreme da bi pozvala konsultativu u pravi red.

08 novembar 2022

Agent Desktop API ponuda

Webex centar sada nudi skup Agent Desktop API-ja koji omogućava partnerima i klijentima da sami postave Agent Desktop sa našim trenutnim portfoliom.

API-je radne površine:

• Agent Login:Prijavljuje agenta na radnu površinu i sprečava duplirano prijavljivanje ako aktivna sesija već postoji.

• Agent Se odjavljuje: Odjavljuje agenta sa radne površine i može biti pozvan tek kada webSocket Secure (WSS) sesija bude uspešno uspostavljena.

• Promena stanja agenta: Agent može da postavi status da bi označio njihovu raspoloživost (Raspoloživo, Dokono, Zauzeto itd.)

• Reload: Omogućava agentu da primi sve kontakte dodeljene određenom agentu i državi.

API-ja kontrole zadatka ili poziva:

• Preuzmi zadatak: Preuzima otvorene i zatvorene zadatke kontrole poziva agenta.

• Kreiraj zadatak: Kreira uspešan zadatak.

• Prihvati zadatak: Omogućava agentu da prihvati ulazni ili izlazni zahtev.

• Završi zadatak: Završava se tekući ulazni ili izlazni zahtev.

• Zadrži zadatak: Postavlja zadatak na čekanje kada se agent konsultuje.

• Odbaci zadatak: Odbacuje zadatak i tako menja status agenta u Dostupno.

• Zadatak prenosa: Prenosi zadatak ili ćaskanje sa drugim agentom.

• Nastavi zadatak: Nastavlja zadatak koji je stavljen na čekanje.

Snimanje poziva:

• Pauziraj snimanje poziva: Pauzira snimanje poziva tako da agent ne snimi korisničke lične informacije (PII).

• Nastavite snimanje poziva: Nastavlja snimanje poziva kada agent bude spreman za snimanje ponovo.

Za više informacija posetite portal Webex za projektante .

03 novembar 2022

Bezbedne promenljive u kontroli toka

Kao projektant toka, možete da označite prilagođene promenljive toka kao bezbedne da biste sprečili evidentiranje ličnih informacija (PII). Ove bezbedne promenljive možete da konfigurišete i kao agenta koji se može videti ili uređivati da biste kontrolisali prezentaciju ovih promenljivih na Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Bezbedne promenljive.

03 novembar 2022

Podrška regionalnim medijima putem glasovne platforme Real Time Media Service (RTMS)

Webex centar za kontakt podržava dostupnost regionalnih medija putem RTMS-a. Ova funkcija omogućava korisničkim medijima (audio i SIP signalizaciji) da ostanu lokalni u geografskom regionu bez obzira na to gde se nalazi zakupac Kontakt centra Webex ili njegova kućna lokacija. Održavanje medija lokalnim u regionu smanjuje kašnjenje, poboljšava kvalitet zvuka i obezbeđuje jedinstvene regionalne medijske konfiguracije za multinacionalna raspoređivanja. Na primer, Webex kontakt centra je definisan kao matični region u Sjedinjenim Državama. Kada dolazni poziv stigne u region koji nije dom, kao što je Sidnej, Australija, medijske službe ostaju lokalne u regionu Sidneja, Australije, sa samo kontrolom aplikacija koja signalizira da je bekhaud u matičnom regionu Sjedinjenih Država. Ova funkcija je dostupna za podržane RTMS regione kao što su SAD i Sidnej sa dodatnim regionima koji dolaze na mrežu krajem 2022.

Više informacija potražite u članku Mapiranje ulazne tačke.

03 novembar 2022

Webex kontakt centra u Japanu

Webex kontakt centra sada su dostupne iz novog centra podataka sa sedištem u Japanu. Tokom procesa ukrcavanja, kupci mogu da izaberu zemlju rada koja mapira japanski data centar kako bi se obezbedio zakupac u japanskom data centru. Ovaj data centar omogućava pristup namenskim VPO-ovima baziranim van Japana i koristi klijentima u APJC-u koji zahtevaju usluge glasovnih medija u ovom regionu. Više informacija potražite u članku Čarobnjak za instalaciju usluga i lokalitet podataka Webex kontakt centra .

31. oktobar 2022.

Onboarding partner kao kupac

Partneri sada mogu da se ukrcaju Webex kontakt centra u sopstvenu organizaciju tako što će izabrati opciju "Ja sam kupac " u čarobnjaku za podešavanje porudžbina u kontrolnom čvorištu.

Partneri moraju da zabeleže sledeća ograničenja prilikom obezbeđivanja stanara sopstvenoj organizaciji pomoću kontrolnog čvorišta:

• Ako je zemlja operacija izabrana mapa u Sjedinjenim Državama, Velikoj Britaniji, Nemačkoj, Australiji ili Japanskim centrima podataka, partner mora da se ukrca samo na zakupca do podrazumevane platforme. Partner ne sme da izabere platformu za izuzetke. Više informacija o podacima Webex centru za kontakt potražite u članku Lokalitet podataka u Cisco Webex Contact Center.

• Ako je zemlja operacija koja je izabrana mapa kanadskog data centra, partner ne sme da ima postojeće zakupce kupaca u tom data centru. Partner prvo mora da obezbedi stanara za sopstvenu upotrebu, a kasnije da počne da ukrcava zakupce kupaca. Nemojte koristiti ovu funkciju ako partner već ima zakupce kupaca.

28. oktobar 2022.

Nove i redizajnirane ilustracije u Agent Desktop

U Agent Desktop prikazane poboljšane i kontekstualne ilustracije koje su u skladu Webex paketa proizvoda. Kao deo ove promene, na landing page-u se prikazuje nova podrazumevana ilustracija.

27. oktobar 2022.

Poboljšanje upozorenja na pragu

Sa ovim poboljšanjem, obaveštenja e-pošte generisana za narušavanje praga sada uključuju ažuriranu vremensku oznaku i vremensku zonu zakupca. Više informacija potražite u članku Obaveštenja o pragu u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

12 oktobar 2022

Podrška za promenljive za digitalne kanale

Webex za kontakt podržava korišćenje globalnih promenljivih i prilagođenih promenljivih tokova (lokalnih promenljivih) dok gradi tokove za digitalne kanale. Globalne promenljive su definisane u portalu za upravljanje. Projektanti toka mogu da koriste ove promenljive unutar tokova da bi postavili i prosledili vrednosti u kontekstu interakcija kojima se rukuje u centru za kontakte. Ako su ove promenljive označene kao agent-viewable i agent-editable, ova funkcija omogućava agentima da pregledaju i ažuriraju vrednosti za ove promenljive u Agent Desktop tokom interakcije sa klijentima. Pored toga, globalne promenljive možete označiti kao izveštajne, a vrednosti su dostupne u analizatoru za prilagođeno izveštavanje. Sve promenljive postavljene u glavnom toku, kao što su globalne i lokalne promenljive toka, dostupne su i za pristup u deljenim tokovima.

Više informacija potražite u članku Promenljiva podrška za digitalne kanale.

4. oktobar 2022.

Agent Desktop – Postavite bilo koju stranicu trake za navigaciju kao landing page

Novo svojstvo jeDefaultLandingPage koje se dodaje JSON datoteci rasporeda na radnoj površini. Ovo svojstvo omogućava administratoru da postavi bilo koju stranicu trake za navigaciju kao landing page kada se agent ukaћe. Administrator može da konfiguriše landing page na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

Više informacija potražite u članku Navigacija (prilagođene stranice).

29. septembar 2022.

Trajno brisanje entiteta u Webex kontakt centru

Webex administrativne konfiguracije Centra za kontakt sada mogu trajno da se izbrišu. Ovo pomaže klijentima da uklone neželjene konfiguracije, zadrže lagani otisak konfiguracije i poboljšaju performanse aplikacije. Pre trajnog brisanja objekta za konfiguraciju, moraćete da ga označite kao neaktivan. Neaktivne objekte možete povremeno da brišete i pomoću automatske čistke koja se nalazi u postavci nivoa zakupca.

Više informacija potražite u članku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

28. septembar 2022.

Zaštita od talasa: Maksimalni uporedni digitalni kontakti za stanara

Ova funkcija definiše maksimalan broj digitalnih kontakata koji mogu biti aktivni na zakupca kupca. Prag maksimalnog uporednog digitalnog kontakta označava ovu vrednost. Kada zakupac dostigne prag, odbacuje sve nove digitalne kontakte dok postojeći digitalni kontakti ne prekinu vezu kako bi se smanjio broj uporednih digitalnih kontakata ispod praga. Uporedni digitalni kontakti u kontakt centru uključuju ćaskanje, e-poštu, SMS i Društvene kanale.

Ova funkcija je primenljiva za klijente koji koriste Webex Connect.

Vrednost maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava digitalnih kontakata:

Maksimalni uporedni prag digitalnih kontakata = uporedna prava digitalnih kontakata * 1,3

Vrednost uporednih prava digitalnih kontakata zasnovana je na sledećoj formuli:

Uporedna prava digitalnih kontakata = (Broj dozvola za standardne agente + broj dozvola za posvećene premijum agente) x 2 x 15

Za nula naloga za obaveze, podrazumevana vrednost uporednih prava digitalnih kontakata je: 100 × 15

Klijenti mogu da podignu zahtev za podršku za prilagođavanje maksimalnog uporednog praga digitalnog kontakta za vašeg zakupca. Maksimalni uporedni prag digitalnog kontakta ne može da pređe 160.000.

Više informacija potražite u članku Uporedne postavke digitalnih kontakata u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

Izveštaj "Statistika zaštite od talasa" dostupan je u analizatoru. Više informacija potražite u članku Statistika zaštite od talasa u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer Cisco.

28. septembar 2022.

Konfigurisanje promenljivih prikazanih u oknu "Popover" i "Kontrola interakcija"

Dizajner toka omogućava projektantima toka da izaberu sistemske, globalne i lokalne promenljive koje treba da budu prikazane u popover zahtevu za glasovni poziv i oknu kontrole interakcije.

Kada su promenljive označene kao viđene na Agent Desktop, dizajner toka može:

• Izaberite promenljive koje će biti prikazane u oknu "Popover" i "Kontrola interakcije".

• Rasporedite izabrane promenljive redosledom kojim bi trebalo da budu prikazane.

• Prilagodite oznaku koja je povezana sa promenljivom kada se pojavi na Agent Desktop.

Popover promenljive pružaju kratke informacije o dolaznom pozivu, a informacije pomažu agentima da saznaju više o klijentima pre interakcije sa njima. Kada je glasovni poziv prihvaćen, konfigurisane promenljive se pojavljuju u oknu "Kontrola interakcija". Više informacija potražite u sledećim odeljcima:

• Promenljive koje se mogu prikazati na radnoj površini Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju radne površine.

• Popover u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare

• Kontrola interakcije u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije

28. septembar 2022.

Napredne informacije u redu čekanja i eskalacija grupe distribucije poziva

Webex za kontakt sada podržava ove nove aktivnosti kontrole toka:

• Napredne informacije u redu čekanja: Ova aktivnost prikazuje broj agenata u realnom vremenu u raspoloživom stanju i broj prijavljenih agenata za određeni skup zahteva veština. Na osnovu broja raspoloživih agenata za rukovanje kontaktima, projektanti toka mogu da koriste ovu aktivnost da odluče i upravljaju sekvencom toka.

• Eskalacija grupe distribucije poziva: Ova aktivnost omogućava projektantima toka da eskaliraju kontakt u redu čekanja u sledeću ili poslednju grupu distribucije poziva. Ovo obezbeđuje bolju kontrolu i fleksibilnost projektantu toka za upravljanje kontaktima koji su parkirani u redu i pomaže da se skrati vreme čekanja kontakata.

Više informacija potražite u članku Više opcija za informacije u redu čekanja.

14. septembar 2022.

Agent Desktop – prijavite se sa pozivni broj zemlje

Agenti mogu da se prijave Agent Desktop na osnovu njihove geografske lokacije. Oni mogu da urade sledeće:

• Odaberite pozivni broj zemlje sa padajuće liste i unesite broj birača u dijalog "Akreditivi stanice ".

• Sačuvajte željene opcije akreditiva stanice za buduća prijavljivanja.

Više informacija potražite u članku prijavljivanje u Agent Desktop u korisničkom Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

9. septembar 2022. 9. septembar 2022.

Glasovna platforma usluge medija u realnom vremenu (RTMS)

Webex centar za kontakt uvodi unapređenu platformu za obradu medija Real Time Media Service (RTMS) kao primarnu mašinu za medijske usluge za Webex kontakt centar. Prva faza globalne RTMS prozivke uključuje podršku za PSTN opcije povezivanja zasnovane na Voice POP-u. Ovo omogućava korisnicima da koriste PSTN (dobavljače usluga) koje obezbeđuje partner ili da prošire PSTN usluge kao što je Bring Your Own PSTN (ByoPSTN) iz raspoređivanja njihove Privatne poslovnice (PBX) za kontakt centar.

Podrška za dodatno povezivanje kao što Webex Calling su PSTN (CCP ili LGW) zasnovan na pretplati (CCP ili LGW) i Cisco Bundled PSTN biće dodata kasnije. Podobnost klijenata se procenjuje tokom ukrcavanja i partneri će odabrati RTMS u okviru partnerskih kontrolnih čvorišta tokom ukrcavanja.

Više informacija potražite u odeljku Podešavanje glasovnog kanala za Webex za podešavanje kontakt centra i usluga u članku Prvi koraci Webex kontakt centru .

10 avgust 2022

Promena lokacije agenta

Pomoću ovog poboljšanja možete da promenite lokaciju koja je dodeljena agentu. Timovi i vrednosti multimedijalnog profila moraju biti promenjeni u skladu sa tim. Cisco preporučuje ažuriranje lokacija agenata u okviru planiranog prozora za održavanje i agenata kako bi se kreirala nova sesija Agent Desktop. Više informacija potražite u odeljku Uređivanje korisnika u poglavlju Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

5. avgust 2022.

Poboljšanja dizajnera toka

• Automatsko preklopnik za tokove: Projektanti toka mogu da omoguće ili onesposobe automatsko čuvanje toka pomoću dugmeta "Automatski preklopnik ". Kada omogućite ovu funkciju, dizajner toka automatski čuva promene napravljene u toku svake tri sekunde. Više informacija potražite u članku Omogućavanje ili onemogućavanje opcije automatskog čuvanja.

• Vratite tok na prethodnu verziju: Flow Designer omogućava projektantima toka da vrate tok u prethodno objavljenu verziju. Otvara tok u režimu uređivanja gde možete da izvršite neophodne promene i ponovo objavite tok sa novom verzijom. Više informacija potražite u članku "Vrati tok".

• Izvoz i uvoz tokova:Dizajner toka omogućava projektantima toka da izvoze ili uvoze skripte kontrole toka preko istih ili različitih zakupaca. Ova funkcija omogućava projektantima toka da kopiraju skripte toka sa većom lakoćom nego da moraju ponovo da stvaraju tokove. Možete da se krećete do kartice strategija usmeravanja> Flows u portalu za upravljanje da biste pristupili funkciji "Izvoz i uvoz tokova". Više informacija potražite u članku Izvoz i uvoz tokova.

• Kopiranje i lepnjenje aktivnosti u programu Flows: Flow Designer omogućava projektantima toka da kopiraju i nalepe postojeću aktivnost na više mesta u toku, bez potrebe da svaki put biraju novu aktivnost sa table "Aktivnost". Ovo pomaže da se uštedi vreme i napor da se ista aktivnost odabere i konfiguriše više puta. Više informacija potražite u članku Aktivnosti kopiranja i lepkanja.

28 jul 2022

Vremensko vreme neaktivnosti radne površine

Ova funkcija omogućava administratorima da navedu vremensko osmatračnici neaktivnosti u nudli za aplikaciju na radnoj površini. Ovo pomaže u sprečavanju agenata i supervizora da koriste licence na neodređeno vreme i blokiraju resurse kontakt centra. Vremensko osmatračnici na nivou zakupaca mogu da se definišu u portalu menadžment > Organizacija >Odlaska , a dodatno administratori takođe mogu da postave vremenska osmatrača nivoa agenta koji zamene postavke nivoa zakupca. Više informacija potražite u članku Postavke u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

Ako je agent neaktivan na Agent Desktop određeno trajanje, agent će biti obavešten dijalogom "Produžena neaktivnost ". Dijalog sa tajmerom odbrojavanja pojavljuje se minut pre nego što dođe do konfigurisanog vremenskog okvira. Ako ne kliknete na dugme "Ostani prijavljen" pre nego što istekne tajmer, Agent Desktop vas odjavljuje. Više informacija potražite u članku Vremensko vreme neaktivnosti Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

26 jul 2022

Konfigurisanje RONA vremenskog ograničenja za svaki kanal

Administratori sada mogu da konfigurišu vremensko Redirection on No Answer nivoa zakupaca (RONA) za svaki kanal. Vrednosti se mogu konfigurisati na stranici "Kontrolno čvorište> Kontakt centar> Settings > Desktop ".

Podržani tipovi kanala su:

• Telefonija

• Ćaskanje

• E-pošta

• Društveni

Više informacija o konfigurisanju vrednosti vremenskog ograničenja RONA potražite u članku Postavke radne površine za Webex kontakt centar.

25 jul 2022

Prilagođavanje Webex kontakt centra zakupac vremenske zone

Ova funkcija omogućava korisniku da izabere vremensku zonu centra za kontakt prilikom obezbeđivanja pretplate ili probne datoteke pomoću čarobnjaka za instalaciju prvog puta. Više informacija potražite u članku Prvi koraci u Webex kontakt centru.

25 jul 2022

Poboljšanje rasporeda radne površine

Sa ovim poboljšanjem, nove funkcije koje su izdate za raspored na radnoj površini automatski su dostupne korisnicima koji koriste nemodifikovani raspored na radnoj površini. Za primenu novih funkcija na timove koji koriste nemodifikovane rasporede nije potrebna nikakva administratorska radnja. Nove funkcije zasnovane na rasporedu dostupne su kada korisnik osveži sesiju radne površine ili se ukaže na radnu površinu.

Za timove koji koriste prilagođeni raspored na radnoj površini, administratori moraju periodično da osvežavaju definiciju rasporeda da bi uključili nove funkcije. Kada administratori pregledaju nemodifikovani raspored ili tim koji koristi nemodifikovani raspored, prikazuje se poruka koja pokazuje da se nove funkcije radne površine automatski primenjuju.

Više informacija potražite u članku Raspored radne površine u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

21 jul 2022

Agent Desktop – dodavanje ilustracije stranici zadatka

U JSON datoteci rasporeda radne površine obezbeđen je novi zadatak svojstvaPageIllustration. Novo svojstvo omogućava administratoru da prilagodi ilustraciju prazne stranice zadataka na osnovu željenih opcija organizacije i poravnavanja brenda. Kada se agent ukaћe, stranica zadatka prikazuje konfigurisanu ilustraciju kao pozadinu. Više informacija potražite u članku ZadatakPageIllustration.

18 jul 2022

WhatsApp za negu dolaznih klijenata:

Webex kontakt centar integriše WhatsApp kao kanal za poboljšanu interakciju korisnika. WhatsApp kanal omogućava krajnjim potrošačima da kontaktiraju preduzeća kao dodatni kanal izbora. Više informacija potražite u članku Podešavanje WhatsApp kanala u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Uz WhatsApp integraciju, agenti mogu da odgovore na WhatsApp kontakte koristeći Webex kontakt centar Agent Desktop. Više informacija potražite u članku Upravljanje WhatsApp razgovorima u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču.

15 jul 2022

Agent Desktop poboljšanja

• Poboljšanje korisničkog iskustva – Angažovana oznaka: Kada je agent u dostupnom stanju i prihvati aktivan zahtev, stanje dostupnosti agenta prikazuje intuitivnu oznaku pod nazivom "Angažovano". Oznaka " Angažovano" se pojavljuje Agent Desktop kada je agent prihvatio zadatak i povezao se sa kupcem. Kada je oznaka " Angažovano" prikazana, agent može da nastavi da prima aktivne zahteve na drugim kanalima, u zavisnosti od kapaciteta kanala. Više informacija potražite u članku Stanja dostupnosti agenta.

• Mogućnost da agenti pruže povratne informacije o svom iskustvu na radnoj površini: Nastavljamo da ubrzano razvijamo Agent Desktop na osnovu povratnih informacija korisnika. Da bismo olakšali agentima da obezbede unose koji nam pomažu da poboljšamo njihovo iskustvo na radnoj površini, pružamo opciju povratnih informacija u okviru Agent Desktop. Više informacija potražite na traci za navigaciju.

13 jul 2022

Usmeravanje zasnovano na agentu

Usmeravanje zasnovano na agentu vam omogućava da dodelite posvećenog agenta ili rukovodioca veze kontaktima. Koristite usmeravanje zasnovano na agentu za usmeravanje, čekanje u redu ili parkiranje kontakata direktno željenim agentima.

Da li imate kontakte koji često zovu kontakt centar? Poslednjem agentu koji je stupio u interakciju sa kontaktom možete dodeliti kao željeni agent svaki put kada taj kontakt pozove.

Aktivnost od čekanja do agenta u toku omogućava usmeravanje zasnovano na agentu. E-adresa ili ID agenta u aktivnosti agenta za čekanje u redu čekanja omogućava usmeravanje kontakata željenim agentima.

Ovim poboljšanjem možete da skratite vreme koje provodite u rešavanju poziva i poboljšate celokupno korisničko iskustvo. Više informacija potražite u članku Usmeravanje zasnovano na agentu.

13 jul 2022

Ažuriranje veština agenta u realnom vremenu

Kada ažurirate profil veština agenata ili dodate veštine profilu agenta, ovo se ažurira u realnom vremenu bez potrebe da se agenti odjave ili da se ponovo prijave da bi videli ispravke. Više informacija potražite u članku Timovi.

7 Jul 2022

Podrška za Windows 11 u Webex centru za kontakt

Webex za kontakte podržava operativni sistem Microsoft Windows 11 za kontrolno čvorište, portal za upravljanje, dizajner toka, radnu površinu i analizator.

Više informacija potražite u sledećim temama:

• Kartica "Kontrolno čvorište" u članku Sistemski zahtevi za Webex usluge.

• Podržani pregledači za upravljanje zahtevima portala i dizajnera toka pregledača u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

• Odeljak "Zahtevi pregledača" u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

• Odeljak "Sistemski zahtevi" u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

21. juni 2022.

Agent Desktop – poruke o greškama kada pozivi za izlazak ne uspeju

Kada poziv za izlazak ne uspe, Agent Desktop nove poruke o greškama za sledeće scenarije:

• Broj koji bira agent ne povezuje se sa kupcem. Na primer, pozovite probleme sa vezom.

• Agent odbija poziv za izlazak. Na primer, kada je agent zauzet drugom interakcijom.

• Klijent prekida dolazni poziv. Na primer, klijent otkazuje dolazni poziv.

• Klijent se ne javlja na dolazni poziv. Na primer, poziv zvoni, ali klijent ne odgovara na poziv.

Više informacija potražite u članku Pravljenje poziva za izlaz.

16 Jun 2022

Poboljšanja povratnog poziva na Webu

Želite li da vaši pozivaoci proslede zahteve za povratni poziv iz nekog spoljnog izvora kao što su Veb lokacija, ćaskanje ili aplikacija za mobilne uređaje? Sada imamo veb povratni API dostupan.

Nakon podnošenja zahteva, on se šalje sistemu Webex kontakt centra. Webex za kontakt prima zahtev za povratni poziv i pokreće poziv tražiocima na izlaznoj ulaznoj tački koja se koristi isključivo za povratne pozive.

Partneri ili klijenti treba da izgrade i održavaju prednji kraj i korisnički interfejs da bi prosledili zahtev za povratni poziv. Mogućnost otkazivanja zahteva za povratni poziv, usmeravanja zasnovanog na veštinama, zakazivanja i mehanizma ponovnog pokušaja neće biti dostupna u ovom izdanju.

Izveštaj povratnog poziva u analizatoru uključuje izveštaj o povratnom Veb pozivu sa sledećim poljima:

• Tip povratnog poziva: Tip povratnog poziva može biti ljubaznost ili Web.

• Izvor povratnog poziva: Izvor povratnog poziva može biti veb lokacija, ćaskanje ili mobilna aplikacija.

Novi Agent Desktop prikazuje novi povratni poziv Ikonu.

Za više informacija posetite portal Webex za projektante .

26 maj 2022

Podrška za dinamičko IVR

Dizajner toka podržava IVR protoka za rukovanje interakcijama na više jezika na osnovu izbora jezika kupca. Projektanti toka mogu da konfigurišu promenljivu audio odziva u različitim IVR aktivnosti kao što su "Reprodukuj muziku", "Reprodukuj poruku", "Meni" i "Prikupljanje cifara". Ova promenljiva bira audio upite da se dinamički igra na jeziku koji je kupac izabrao tokom interakcije.

Više informacija potražite u odeljku Aktivnosti u rukovanju pozivima u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

18 maj 2022

Ograničenja sistema u Webex za kontakt

Ograničenja konfiguracije za Webex za kontakt sada su dokumentovana i objavljena. Više informacija potražite u članku Ograničenja sistema Webex Centru za kontakt u poglavlju Prvi koraci u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

9. maja 2022.

Promene licenciranja administratora

Dodeljivanje licence za prvoklasnog agenta administratoru je sada opcionalno. Ne postoji trošak licence za administratore koji ne pristupaju nijednom agentu ili nadzornim funkcijama. Takvi administratori nemaju pristup sledećim modulima na portalu za upravljanje:

• Agent Desktop

• Izveštavanje i analitika

• Nadgledanje poziva

• Upravljanje zapisima

• Realno vreme podataka o stanju agenta

Više informacija o promenama administratorskog licenciranja potražite u članku Webex kontakt centra.

21. april 2022.

Agent Desktop poboljšanja

• Uklonjene su pozadinske ilustracije na landing page-u: Landing page je do sada prikazao neke podrazumevane ilustracije kao pozadinu kada se agent prijavio na Agent Desktop. Ove podrazumevane ilustracije su uklonjene i agenti sada vide landing page bez ilustracija.

• Promenite redosled kartica u oknu "Pomoćne informacije":Agenti mogu da prevuku i odustanu od kartica u oknu "Pomoćne informacije" da bi promenili redosled kartica. Ova funkcija je primenljiva za:

  • Kartice koje su prikazane u oknu "Pomoćne informacije".

  • Dodatne kartice u oknu "Pomoćne informacije". Agent može da klikne na padajuću listu "Više kartica", a zatim izabere potrebnu karticu.

  Redosled kartica se zadržava čak i nakon što se agent udalji iz okna "Pomoćne informacije", ponovo učita pregledač, obriše keš pregledača ili se odjavi i ponovo prijavi u Agent Desktop.

  Da bi vratili kartice na podrazumevani redosled, agenti mogu da kliknu na dugme " Još radnji "() i izaberite opciju Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica .

  Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za informacije.

  Da biste omogućili ovu funkciju, JSON datoteka rasporeda na radnoj površini mora da sadrži sledeća nova svojstva:

  • Prevucite i otpustite kartice: Administratori moraju da postave vrednost svojstva koja se može prevući na vrednost svojstva koja se može prevući na vrednost. Pored toga, postavite svojstvo comp-unique-id na jedinstvenu vrednost da biste identifikovali komponentu.

  • Uspostavi početne vrednosti redosleda kartica: Administratori moraju da navedu atribute za uspostavljanje početnih vrednosti za komponentu agentx-wc-more-actions-widget.

  Više informacija potražite u pomoćnom oknu sa informacijama u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

12. april 2022.

Izveštaji o tranziciji akcija

Devet novih izveštaja o tranziciji akcija samo za glas sada je dostupno Webex kontakt centru. Ovi izveštaji imaju isti izgled i osećaj kao i Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

Više informacija potražite u članku Izveštaji o tranziciji u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer Cisco.

11. april 2022.

Objavljeni novi digitalni kanali sa punom opštom dostupnošću

Novi digitalni kanali su sada pušteni sa punom opštom dostupnošću.

Novi digitalni kanali – Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger – sada su dostupni u kontakt centru Webex u regionima SAD, Velike Britanije, ANZ-a i EU. Klijenti mogu da rade sa partnerima i menadžerima naloga na planiranje njihove organizacije na brodu i koriste nove digitalne kanale.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja:

• Flow Builder: Ovo poboljšanje osnažuje kupce da kreiraju moćnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore u programiranju ili izvršavanju skripti. On ima jednostavan interfejs za prevlačenje i otpuštanje pod nazivom Flow Canvas, koji pomaže u izgradnji tokova komunikacije pomoću čvorova.

• Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u redu Čekanja u izradi toka. Kontakti se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

• Pop ekran: Pop ekrana je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent izvrši određene radnje kao što su prihvatanje zahteva za kontakt ili odgovaranje na zahtev kupca za kontakt. Iskačući prozori ekrana pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio dalje sa razgovorom.

• Automatizovane poruke o interakciji putem flow-a ili Bot-a omogućavaju korisnicima da kreiraju QnA ili Task bot i integrišu ga putem toka.

• Mogućnosti specifične za kanal dozvoljavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo Premium licence za sedišta. Naknade su dodatne za sledeće usluge: automatizovane poruke o interakciji, kratki SMS, dugački SMS, SMS i korišćenje botova.

Više informacija potražite u članku Novi digitalni kanali Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Takođe je podržana migracija sa odabranih starijih platformi. Više informacija potražite u članku Nadogradnja sa Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center.

31. mart 2022.

Automatski odgovor omogućava podržanom Webex uređaju zasnovanom na pozivu (Webex Calling ili MPP telefonu) da automatski odgovara na pozive. Agent čuje ton kada se poziv automatski odazove.

Funkcija zahteva pretplatu na Webex Calling.

Ponašanje automatskog odgovora se odnosi na pozive koje je primio ili pokrenuo agent Agent Desktop. Pozivi koje agenti primaju a kojima ne upravlja kontakt centar Webex kao i obično; na primer, od agenta do agenta.

Administratori koriste karticu "Profil agenta" u modulu "Obezbeđivanje" portala za upravljanje da bi polje "Automatski odgovor" postavili na "Da ". Više informacija potražite u odeljku Profil agenta u poglavlju Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

30. mart 2022.

Opcija zamene telefonije

Na zahtev, klijenti mogu da pristupe toku posla vođenom čarobnjakom koji automatski prebacuje dobavljača telefonije za zakupca. To omogućava korisnicima da se prebace između VPOP mosta, Cisco Bundled PSTN ili Webex Calling (CCP/Local Gateway) opcija. Klijentima je potrebno zakazano vreme za prebacivanje dobavljača telefonije.

Više informacija potražite u članku Podešavanje kanala glasa za Webex za kontakt.

16. mart 2022.

Poboljšanje korisničkog iskustva u čarobnjaku za instalaciju usluga

Čarobnjak za instalaciju usluga je sada poboljšan. Podešavanje usluge Centra za kontakt se poravnava sa novim korisničkim iskustvom. Nema promena u opcijama konfiguracije i one ostaju iste kao i pre.

Više informacija potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.

03 mart 2022

Putanja besprekorne nadogradnje korisnika sa Cisco platforme za putovanje kupaca (R10) ili CC-One (R9) Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Cisco Customer Journey Platform (R10) ili CC-One (R9) da nadograde na Webex kontakt centar. Klijentima koji se upišu za ovu funkciju obezbeđuje se pristup radnom prostoru za migraciju. Ovaj radni prostor ima sledeće ključne mogućnosti:

• Konfiguracije zakupaca:Klijenti mogu da izdvoje podatke o administrativnoj konfiguraciji od svog zastarelog zakupca i da ih konvertuju u format koji se može koristiti za brzo kreiranje istih konfiguracija u Webex kontakt centru.

• Istorijski podaci:Nakon što su kupci potpuno migrirali u kontakt centar Webex i njihovi zastareli zakupci su ugašeni, kupci mogu da ispitaju podatke analizatora koji su kreirani na njihovoj nasleđenoj platformi.

• Call Recordings: Nakon što su kupci potpuno migrirali u Webex Kontakt centar i njihovi zastareli zakupci su ugašeni, kupci mogu da ispitaju i preuzmu snimke poziva koji su kreirani u njihovoj nasleđenoj platformi.

Više informacija potražite u članku Migrate from Cisco Customer Journey Platform (R10) i Cisco CC-One (R9) Releases to Cisco Webex Contact Center.

Masovne operacije za Webex kontakt centar

Masovne operacije omogućavaju partnerima i klijentima da koriste CSV datoteke za kreiranje administrativnih konfiguracija za Webex kontakt centar na veliko. Ova funkcija pomaže u automatizaciji ukrcavanja novih klijenata i omogućava postojećim korisnicima da lako naprave ispravke konfiguracije velikih razmera za svog zakupca.

Više informacija potražite u članku Masovne operacije u Webex za kontakt.

15. februar 2022.

Zaštita od talasa: Maksimalni uporedni glasovni pozivi za stanara

Ova funkcija definiše maksimalan broj poziva koji mogu biti aktivni na zakupca kupca. Vrednost je navedena kao Maksimalni uporedni prag glasovnih kontakata i može joj se pristupiti na kartici "Postavke " na portalu za upravljanje. Nakon dostiganja cenzusa, svi novi pozivi se odbijaju dok postojeći pozivi ne prekinu vezu, kako bi se zadržao broj uporednih poziva ispod cenzusa. Uporedni pozivi u kontakt centru uključuju dolazne pozive i pozive za izlazak (pozivi koje upućuju agenti, odlazni pozivi za kampanju i povratni pozivi).

Vrednost maksimalnog uporednog praga glasovnog kontakta postavljena je na 30% veću od uporednih prava glasovnih kontakata:

Maksimalni uporedni prag glasovnog kontakta = Uporedna prava glasovnih kontakata * 1,3

Vrednost uporednih prava glasovnih kontakata zasnovana je na sledećoj formuli:

Uporedna prava glasovnih kontakata = [(((Broj dozvola za standardne agente + Broj posvećenih licenci premijum agenta) * 3) + Broj IVR Dodaj na kupljene licence]

Za pretplatu na nultu obavezu, vrednost uporednih prava glasovnih kontakata je: Uporedna prava glasovnih kontakata = [100 + broj IVR Dodaj na kupljene licence]

Klijenti mogu da podignu zahtev za podršku da bi smanjili ili povećali prag maksimalnog uporednog glasovnog kontakta. Maksimalna dozvoljena vrednost za uporedni prag glasovnog kontakta je 13000. Više informacija potražite u članku Uporedne postavke glasovnih kontakata u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

Izveštaj "Statistika zaštite od talasa" je uveden u Analizator. Više informacija potražite u članku Statistika zaštite od talasa u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer Cisco.

Poboljšanje usmeravanja zasnovano na veštinama

Novi metod izbora kontakata – Izbor kontakata zasnovan na veštinama – uvodi se u proizvodni postupak zasnovan na veštinama (SBR). Klijenti mogu da se odluče za jedan od sledećih metoda za izbor kontakata – Izbor kontakta zasnovan na veštinama ili izbor zasnovan na prvom izlazu (FIFO). U selekciji kontakata zasnovanoj na veštinama, SBR periodično filtrira kontakte u redu da bi se podudarali sa veštinama agenta u nizu – (1) prioritetom kontakta i (2) vremenskom šljaom (od najstarijeg do poslednjeg).

Kontakti koji se šalju u SBR redove su parkirani dok odgovarajući agent ne bude dostupan. Kada je agent dostupan, odgovarajući kontakt između parkiranih kontakata povezuje se sa agentom po prioritetu, bez obzira na poziciju kontakta u redu. Metod odabira kontakata zasnovan na veštinama na taj način smanjuje vreme čekanja parkiranih kontakata i poboljšava produktivnost agenata.

Izbor kontakata zasnovan na veštinama je podrazumevano omogućen za kupce. Da bi omogućili izbor kontakata zasnovan na funkciji FIFO, klijenti moraju da se jamo podrške za Cisco. Više informacija potražite u članku Izbor kontakata zasnovanih na veštinama Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

11. februar 2022.

Agent Desktop poboljšanja - poručivanje ikona u horizontalnom zaglavlju

Nova zaglavlja svojstava se dodaju JSON datoteci rasporeda na radnoj površini. Ovo svojstvo omogućava administratoru da promeni podrazumevani redosled ikona u horizontalnom zaglavlju Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Outdial) i (3) (Notification Center) ikone.

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Vrednost svojstva headerActions je osetljiva na mala i velika slova.

Da bi uklonio ikone zaglavlja i povezanu funkcionalnost Agent Desktop, administrator mora da ukloni vrednosti svojstava.

Više informacija potražite u članku ZaglavljaActions u poglavlju Obezbeđivanje Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Opcije oblikovanja datuma za polje intervala u izveštajima analizatora

Podrazumevani format datuma za polje Interval u izveštajima analizatora je mm/dd/yyyy . Sa novim poboljšanjem, Analizator omogućava korisnicima da odaberu različite formate datuma za polje Interval , slično drugim poljima u izveštajima.

Prilagođavanje formata datuma je prethodno bilo dostupno samo za promenljive profila.

Više informacija potražite u članku Promena formata datuma polja intervala u korisničkom vodiču za Webex Contact Center Analyzer Cisco.

10. februar 2022.

Rukovanje nevažećim DTMF u IVR u post-call anketama

Webex kontakt centar može da rukuje scenarijima u kojima postoji nevažeći ili ne DTMF (dvostruki tonski višefrekventni) ulazni odgovor klijenata tokom IVR post-call anketa. Projektanti toka mogu da konfigurišu parametar vremenskog ograničenja u odeljku Više opcija za postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka da bi definisali maksimalno trajanje (u sekundama) na koje sistem čeka DTMF unos od kupaca. Pored toga, administratori mogu da konfigurišu sledeće postavke IVR-a za Webex Kontakt centar, na kartici "Postavke upitnika " u upitniku ankete posle poziva u Webex Experience Management:

• Dozvoljeni su maksimalni nevažeći unosi i vremensko ograničenje: administratori mogu da izaberu vrednost u maksimalnim nevažećim unosima , a vremensko ograničenje je omogućilo padajuću listu da bi postavili maksimalan broj puta za koje sistem dozvoljava nevažeće ulazne ili odgovore kupaca bez unosa.

• Audio datoteke za poruke obaveštenja: Administratori mogu da otpremaju audio datoteke da bi re relasali poruke obaveštenja za nevažeće vremensko ograničenje unosa, DTMF odnosno maksimalni broj ponovnih pokušaja.

Ako kupac unese nevažeći unos ili ne unese nikakav unos u pitanje ankete u navedenom vremenskom periodu, kontakt centar reprodukuje audio poruku da bi obavestio kupca o nevažećoj stavci ili vremenskom ograničenju, a zatim reprodukuje isto pitanje ankete kupcu. Kada maksimalan broj pokušaja nestane, kontakt centar reprodukuje odgovarajuće audio obaveštenje kupcu, preskače preostala pitanja u anketi i reprodukuje poruku "Hvala" da bi završio anketu.

Više informacija potražite u članku DTMF odgovor unosa u IVR "Post-call anketa" u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

07. februar 2022.

Globalne promenljive u Webex centru za kontakte

Administratori mogu da definišu globalne promenljive pomoću modula "Obezbeđivanje" u portalu za upravljanje. Administratori mogu da postave globalne promenljive kao agente koji se mogu videti i uređuju agente kako bi bile dostupne agentima putem Agent Desktop. Pored toga, administratori mogu da postave promenljive kao izveštajne tako da ih uključuju u Izveštaje analizatora. Projektanti toka mogu da koriste globalne promenljive unutar tokova za postavljanje i prelamanje vrednosti u kontekstu interakcija koje se rukuju u centru za kontakte. Ako agent ažurira globalnu promenljivu koja se može uređivati agentom, ažurirana vrednost će biti dostupna u analizatoru za izveštavanje. Ova funkcija omogućava administratorima da definišu globalne promenljive koje se mogu prijaviti i da ih Webex komponente Centra za kontakt.

Više informacija potražite u članku Globalne promenljive Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Projektanti toka više ne mogu da kreiraju promenljive podataka povezanih sa pozivom (CAD) pomoću dizajnera toka. Prilagođene promenljive toka ostaće neprimenjive.

28. januar 2022.

Webex korisničko iskustvo za programere Portal

Portal Webex korisničko iskustvo za programere omogućava programerima nezavisnih proizvođača pristup Webex Kontakt centru i oblastima kao što su AI (Veštačka inteligencija) i putovanje u okviru platforme za korisničko iskustvo programski. Portal obezbeđuje REST (Representational State Transfer), GRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (Interfejsi za programiranje aplikacija), obaveštenja i SDK-ove (komplete za razvoj softvera) kako bi pomogao programerima da izgrade i poboljšaju korisničko iskustvo. Projektanti mogu da se upoznaju sa API-jem pomoću API referentnih dokumenata, uzorka koda i funkcionalnosti Try It Out koja je obezbeđena na portalu, kako bi izgradili aplikacije za korisničko iskustvo.

Sledeće funkcije su dostupne kao deo novog izdanja:

• Proces automatizovane integracije:Kroz integracije, projektanti mogu da zatraže dozvolu za pozivanje API-ja korisničkog iskustva (CX). Programeri sada mogu lako da registruju i upravljaju integracijama putem mojih aplikacija Webex portalu Za razvoj kontakt centra.

• Task Webhooks:Developers can receive real-time notifications on task events via task webhooks.

• Multimedia Profiles API: A new CRUD (Create, Read, Update and Delete) API endpoint for multimedia profiles is available now.

• Vodič za ograničavanje brzine:Novi vodič za ograničavanje brzine dostupan je u Webex kontakt centra za projektante.

• Vodič za potvrdu identiteta: Da biste potvrdili verodostojnost aplikacija za pristup resursima, pogledajte vodič za potvrdu identiteta Webex dokumentom Kontakt centra za projektante.

Za više informacija posetite portal Webex za projektante .

22. januar 2022.

E.164 formatiranje podrške za međunarodno pozivanje u Webex kontakt centru

Webex centar za kontakt podržava E.164 telefonskog broja za međunarodne pozive agentima i supervizorima. Ovo je pored IDD (International Direct Dialing) formata koji je ranije bio podržan za sve opcije telefonije u Webex kontakt centru.

Uz ovo poboljšanje, E.164 format je podržan za sve PSTN opcije za Webex Kontakt centar – Cisco Provided Bundled PSTN, Service Provider PSTN, Bring Your Own PSTN (BYO PSTN), Bring Your Own PSTN with Local Gateway (Webex Calling) i Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex za kontakt podržava E.164 format u sledećim scenarijima:

• Dolazni pozivi:Klijenti Centra za kontakt mogu da koriste brojeve biranja broja u E.164 formatu da bi se povezali sa kontakt centrom.

• Agent za prijavljivanje: Agenti mogu da se prijave na Agent Desktop unošenjem brojeva biranja broja u E.164 formatu (pored IDD formata) u dijalogu "Prijavljivanje na stanicu ". Ova funkcionalnost omogućava agentima koji se nalaze u različitim geografskim oblastima da ostanu povezani sa Webex kontakt centra za rukovanje glasovnim pozivima. Više informacija potražite u članku prijavljivanje u Agent Desktop u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

  Više informacija o konfigurisanju broja birača agenta potražite u članku Uređivanje korisničkih(postavki agenta) u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju" .

• Prenos, konsultacije i konferencijski pozivi: Agenti mogu da unesu brojeve birača u E.164 formatu (pored IDD formata) u dijalozima zahteva za prenos i zahteva za konsultacije da bi pokrenuli prenos, konsultacije ili konferencijske pozive sa agentima koji se nalaze u drugim geografskim regionima. Više informacija potražite u članku Prenos poziva i pokretanje poziva za konsultacije u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču.

  Više informacija o konfigurisanju telefonskih brojeva u poslovnom adresaru potražite u adresarima u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

• Pozivi za izlazak iz kampanje i pozivi za izlaznu kampanju: Agenti pored IDD formata mogu da telefoniraju kontaktima u drugim geografskim regionima korišćenjem telefonskih brojeva u E.164 formatu. Ovo poboljšanje je primenljivo za vandijalne pozive, povratni poziv iz ljubaznosti i odlazne pozive u kampanji. Više informacija potražite u članku Pravljenje poziva za izlaz u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

• Supervizor Call Monitoring: Supervizori sada mogu da unesu broj povratnog poziva za nadgledanje poziva, unošenje i šapat koučinga u formatu E.164, pored IDD formata. Više informacija potražite u članku Nadgledanje poziva i kreiranje ili uređivanje rasporeda nadgledanja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Velike organizacije mogu imati agente koji posluju u mnogim zemljama širom sveta. Ovi agenti će verovatno iskusiti duže kašnjenje jer kružno putovanje glasovne telefonije može biti faktor u matrici porekla do prekida.

22 decembar 2021

Webex za kontakt skladišti filtere koji su postavljeni na svakoj kartici statistike performansi agenta (APS) u Agent Desktop i portalu za upravljanje, u kešu pregledača. Keširanjem filtera na svakoj kartici štedi se vreme koje su agenti uzeli za postavljanje filtera svaki put kada menjaju kartice, čime im se obezbeđuje bolje korisničko iskustvo.

Promene filtera koje je napravio korisnik skladište se u kešu pregledača računara korisnika za određeni korisnički ID. Filteri koje korisnik postavi ostaju isti čak i ako korisnik osveži pregledač ili se ponovo prijavi u Webex kontakt centar koristeći isti pregledač. Korisnik može da vrati filtere na podrazumevane vrednosti tako što će očešljati keš pregledača.

Više informacija potražite u članku Rezime izveštaja,Agent Stats - Istorijski izveštaj iAgent Stats By State - Istorijski izveštaj u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare .

Ovo poboljšanje je primenljivo za portal Agent Desktop i upravljanje, ali ne i za izveštaje analizatora.

Zadrži širinu kolone u tabelarnim izveštajima

Korisnici analizatora mogu dinamički da menjaju širinu kolone u tabelarnim izveštajima prilikom pokretanja izveštaja. Međutim, promenjena širina kolone prethodno nije zadržana kada su izveštaji osveženi, što je korisnicima bilo neophodno da ponovo promene veličinu kolona.

Sa novim poboljšanjem, Webex centar za kontakt skladišti promenjenu širinu kolone u kešu pregledača na računaru korisnika, za određeni korisnički ID. Promenjena širina kolone ostaje ista čak i ako korisnik osveži pregledač ili se odjavi i ponovo prijavi u Kontakt centar Webex koristeći isti pregledač. Korisnik može da vrati širinu kolone na podrazumevanu veličinu tako što će obrati keš pregledača ako je potrebno.

Više informacija potražite u članku Promena širine kolone izveštaja u korisničkom vodiču Webex Contact Center Analyzer Cisco.

Ovo poboljšanje nije primenljivo za odeljak " Obaveštenja o pragu ".

Obrađen ceo format broja za kontakte

Tabelarni izveštaji u analizatoru su poboljšani da bi se u celom formatu broja prikazao broj kontakata kojima se rukuje. Ovo je primenljivo na sledeće kolone:

• Obrađenih kontakata

• Obrađeni dolazni kontakti

• Obrađeni međususedni kontakti

Izveštaji su prethodno prikazali podatke u decimalnom formatu.

15 decembar 2021

Agent Desktop poboljšanja

• Zadrži podatke za trenutni agent zadatak: Novo zaustavljanje svojstvaNavigateOnAcceptTask se dodaje u JSON datoteku rasporeda na radnoj površini. Ovo svojstvo određuje da li da prebaci fokus na novoprimljeni zadatak ili ne, kada agent prihvati novi zadatak. Administratori mogu da postave svojstvo na vrednost True ili False.

  • Istina: Zadržava fokus na trenutnom zadatku na kojem agent radi. Ovo pomaže u zadržavanju nesačuvanih podataka koji se unose za trenutni zadatak.

  • False: Prebacuje fokus na novoprimljeni zadatak. Ovo je podrazumevana vrednost.

  Više informacija potražite u članku Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

• Specijalni znakovi podrške u biranju broja za pozive: Agent Desktop podržavaju specijalne znakove # (hash), * (zvezdica) i : (dvotačka) pored + (plus) u broju biranja broja za pozive, zahteve za prenos i zahteve za konsultacije.

  Kada agent kopira broj sa specijalnim znakovima u polje "Biraj broj " ili "Dialpad", Agent Desktop zadržava samo one specijalne znakove koji su podržani (+, #, *i :).

  Više informacija potražite u članku Upravljanje glasovim pozivima Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

• Poboljšanje korisničkog iskustva - nalepnice za popover dolazni poziv: Nove nalepnice se pojavljuju na dolaznim iskačućim prozorima poziva radi lake identifikacije tipa poziva. Nalepnice takođe poboljšavaju pristupačnost za korisnike sa oštećenim vidom.

  Pored toga, Agent Desktop prikazuje i Kao ikone "Povratni poziv" i "Poziv za kampanju".

  Sledeća tabela navodi tipove poziva, ikone i odgovarajuće oznake:

  Tip poziva	Oznaka	Ikona
  Dolazni glasovni poziv	Dolazni poziv
  Povratni poziv	Povratni poziv
  Poziv za kampanju za odlazni pregled	Poziv za kampanju
  Odlazni poziv	Odlazni poziv

  Više informacija potražite u članku Lista zadataka u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

03 decembar 2021

Dodaci podrške za lokalizaciju u analizatoru

Analizator podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (Velika Britanija) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su ranije bili podržani.

30. novembar 2021.

Podrška za više jezika za post-call ankete

Klijenti kontakt centra mogu da obezbede povratne informacije putem post-call anketa koje Webex Experience Management na više jezika. Ova funkcija je dostupna i za kanale ankete Glasa i SMS e-pošte/e-pošte.

Da biste izabrali prilagođeni jezik za post-call anketu, projektant toka može da koristi promenljivu Global_language ili da izabere preklopno dugme "Zameni jezičke postavke" u odeljku Jezičke postavke aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Ako izabrani jezik nije konfigurisan u anketi u programu Webex Experience Management ili nije podržan, anketa se vraća na podrazumevani jezik engleskog (SAD).

Više informacija o podržanim jezicima i konfigurisanju prilagođenog jezika potražite u članku Jezičke postavke u vodiču za Cisco Webex Contact Center i administraciju.

Za postojeće tokove, omogućavanje funkcije "Zameni jezičke postavke" vraća jezik na početne vrednosti jezika za sve ankete glasa i e-pošte/SMS na engleski (SAD). Korisnici moraju da izmene sve postojeće tokove (tako što će omogućiti preklopno dugme "Zameni jezičke postavke ", a zatim izabrati prilagođeni jezik) da bi nastavili da koriste prilagođeni jezik. Željeni jezik i parametri "Podešeno na promenljivu " uklanjaju se iz aktivnosti povratnih informacija.

Podrška Dobrodošlica i zahvalnice u post-call anketama

Administratori mogu da konfigurišu upitnike ankete tako da reprodukuju poruke dobrodošlice i zahvalnosti na početku i IVR post-call anketa. Da bi omogućio ove poruke u anketi, administrator mora da doda odgovarajuće audio datoteke u poruku dobrodošlice i da se zahvali prilikom konfigurisanja upitnika ankete u Webex Experience Management. Ove poruke koriste jezičku postavku koja je konfigurisana u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka.

Poruke dobrodošlice i zahvalnosti se puštaju na istom jeziku kao što je postavljeno u dizajneru toka za anketu i izabrane od strane kupca. Ako ove poruke nisu konfigurisane i stoga nisu dostupne na postavljenom jeziku u upitniku ankete, kontakt centar preskače poruke i reprodukuje samo pitanja ankete bez poruka.

Promenljive podrške za prilagođene prefills u post-call anketama

Webex za kontakt podržava dodatne podatke (na primer, Ime kupca: Jovan, Zemlja: SAD) u obliku opcionalnih promenljivih. Dodatni podaci se mogu proslediti Webex Experience Management, koji će biti uskladišteni kao deo podataka o odgovoru na anketu.

Da bi Webex kontakt centru omogućio da prosledi dodatne podatke Webex Experience Management, administrator mora da kreira prilagođena pitanja o prefiksu u upitniku ankete u Webex Experience Management. Pored toga, projektant toka mora da konfiguriše odgovarajuće promenljive kao parove ključne vrednosti u aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka. Projektant toka mora da unese ime za prikaz pitanja u upitnik ankete Webex Experience Management .

Webex za kontakt zatim prosleđivači dodatne podatke na Webex Experience Management, koji će biti uskladišteni kao deo podataka o odgovoru na anketu zajedno sa odgovorima korisnika. Ovaj proces čini odgovore na ankete kontekstualnim i pomaže u sticanju dubljih uvida u podatke pomoću vidžeta Analitike korisničkog iskustva.

Više informacija potražite u članku Prolazak promenljive Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

22 novembar 2021

Novi digitalni kanali u Webex centru u regionu APJC

Novi digitalni kanali –Chat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger –sada su dostupni u Webex Kontakt centru u regionu APJC putem iimobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja:

• Flow Builder:Ovo poboljšanje omogućava klijentima da kreiraju snažnu samopomoć. Flow Builder je uređivač koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore u programiranju ili izvršavanju skripti. On ima jednostavan interfejs za prevlačenje i otpuštanje pod nazivom Flow Canvas, koji pomaže u izgradnji tokova komunikacije pomoću čvorova.

• Bot Builder: Using Bot Builder, customers can create a QnA or Task bot, and integrate it via a Flow.

• Nove funkcije su podržane:

  • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u redu Čekanja u izradi toka. Kontakti se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

  • Pop ekran Pop: A je prozor koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta nakon određenih radnji kao što je prihvatanje kontakta, kada agent odgovori na zahtev kupca za kontakt. Iskačući prozori ekrana pomažu agentu da dobije više informacija o klijentu kako bi nastavio dalje sa razgovorom.

  • Mogućnosti specifične za kanal dozvoljavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

Svi digitalni kanali su deo Premium licence za sedišta. Naknade su dodatne za sledeće poruke o interakcijama koje automatizuju usluge, kratke SMS, dugačke šifre SMS, besplatne SMS i korišćenje botova.

Više informacija potražite u članku Novi digitalni kanali u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

Napomena:Novi digitalni kanali se oslobađaju u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom za planiranje njihovog ukrcavanja mogu da koriste nove digitalne kanale. Takođe je podržana migracija sa odabranih starijih platformi. Više informacija potražite u članku Nadogradnja sa Cisco Webex Contact Center 1.0 na Cisco Webex Contact Center više informacija.

15 novembar 2021

Webex platforme Kontakt centra u Frankfurtskom data centru

Nova platforma Webex kontakt centra sada je dostupna klijentima koji imaju svoju Zemlju operacije mapiranu u frankfurtski data centar. Klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom tokom A2Q procesa provere valjanosti svojih zahteva u odnosu na nove funkcije platforme mogu da nastave sa procesom ukrcavanja. Više detalja potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.

OEM (Proizvođač originalne opreme) integracija za Kalabrio trenutno važi za novu platformu i uskoro će biti dostupna.

11 novembar 2021

Omogući virtuelnom agentu da glas rukuje bez korisničkog unosa

Virtuelni agenti za glas mogu da rukuju scenarijima u kojima nema unosa (glasovne i DTMF) od korisnika u navedenom vremenskom periodu. Projektanti toka mogu da postave trajanje vremenskog rasporeda bez unosa i broj ponovnih pokušaja ako nema korisničkog unosa, navođenjem sledećih vrednosti parametara u naprednim postavkama aktivnosti virtuelnog agenta:

• Vremensko vreme bez unosa: Trajanje (u sekundama) za koje virtuelni agent čeka korisnički unos.

• Max No-Input Attempts: Broj pokušaja virtuelnog agenta da sačeka unos korisnika nakon što tajmaut ne bude u toku.

Aktivnost virtuelnog agenta obezbeđuje novu izlaznu promenljivu ErrorCode da bi ukazala na događaj vremenskog perioda ili status greške.

Podrazumevana poruka o grešci koja se trenutno igra na engleskom (SAD) više neće biti uigrana korisnicima. Da bi re re reagirali audio poruku da bi obavestili korisnike o grešci, projektanti toka će morati da uključe aktivnost reprodukcije poruke u tok koji koristi izlaznu promenljivu ErrorCode iz aktivnosti virtuelnog agenta.

Više informacija potražite u članku Virtuelni agent u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

26 oktobar 2021

Agent Desktop poboljšanja

• Započnite poziv iz istorije interakcije agenta: Agent može da započne poziv tako što će kliknuti na broj telefona u oknu "Istorija interakcija sa agentom". Agent takođe može da uredi ovaj broj pre nego što započne poziv za izlazak.

  Više informacija potražite u članku Istorija interakcija agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

• Dodaci podrške za lokalizaciju: Agent Desktop podržava lokalizaciju na još dva jezika – engleskom (Velika Britanija) i portugalskom (Portugal), pored 27 jezika koji su ranije bili podržani. Više informacija potražite u članku Lokalizacija u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

  Dodaci podrške za lokalizaciju trenutno nisu primenljivi za izveštaje statistike performansi agenta (APS) i biće dostupni zajedno sa dodacima podrške za lokalizaciju za Analizator.

18 oktobar 2021

Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača

Standardni agenti i premijum agenti koji nemaju pristup analizatoru da bi prikazali i pokrenuli kontrolne table i izveštaje mogu da pristupe kontrolnim tablama i izveštajima pomoću veza pregledača.

Funkcionalnost Drill Down nije dostupna za izveštaje kojima se pristupa putem veza pregledača.

Više informacija potražite u članku Pristup izveštajima i kontrolnim tablama putem veza pregledača u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču.

27 septembar 2021

Regionalni VPOP Ingres u udaljenim zemljama

Klijenti koji se ukrcaju u novi Webex Kontakt centar u australijskim i američkim centrima za podatke mogu da konfigurišu sledeće dodatne udaljene zemlje tako da se ingresno upišu u svoju lokalnu virtuelnu tačku prisustva (VPOP). Kupci obično naručju zemlje u fazi provere valjanosti primene pristupa kvalitetu (A2Q).

Ova nova ponuda se odnosi samo na PSTN dobavljača usluga ili Cisco Unified Communications Manager za primenu. Nova ponuda se ne odnosi na Cisco Webex Calling primene.

Postavljanje VPO-a u tim zemljama je predodređeno dogovorima u regionu, sa 60-dnevnim stend-ap vremenom za VPOP.

Podrška za višeregiona

Webex kontakt centar sa Cisco Webex Calling telefonijom podržava više regiona (bilo zemalja ili delova zemalja) za agente i pozivaoce. Podržani su sledeći scenariji:

• Pozivaoci su iz jednog regiona, a agenti su u više regiona

• Pozivaoci i agenti su u više regiona

U tim slučajevima podržani su i dolazni pozivi i pozivi za izlazak. Za dolazne pozive, pozivaoci pozivaju u podešavanje PSTN (CCP) povezanog oblaka ili lokalnog mrežnog prolaza (LGW). Ovi pozivi su usmereni ka agentima. Agenti mogu da telefoniraju bilo kom regionu.

Agenti pripadaju različitim lokacijama kao što je konfigurisano u kontrolnom čvorištu. Agenti su konfigurisani sa brojem i proširenjem za njihovu lokaciju.

Ulazni brojevi su povezani sa regionima u kontrolnom čvorištu. Poziva agente u skladu sa strategijom usmeravanja konfigurisanom u Webex kontakt centra.

Više informacija potražite u članku Podrška za višeregiona Cisco Webex Contact Center vodiču za glasovne table.

24. septembar 2021.

Webex (Webex) aplikacija (Agent Desktop

Aplikacija Webex (Webex), zajedno sa funkcionalnostima razmene poruka, poziva i sastanaka, integrisana je sa Webex kontakt centra Agent Desktop. Integracija pruža mogućnost agentima da sarađuju sa drugim agentima, supervizorima i ekspertima za predmete, bez napuštanja Agent Desktop. Funkcionalnost Webex može da konfiguriše administrator na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

Da biste omogućili Webex pomoću svojstva WebexConfigured , pogledajte odeljak Svojstva najvišeg nivoa JSON rasporeda u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju .

Aplikacija Webex aplikaciju iz Agent Desktop ne podržava kontrolu poziva. Da bi primali i telefonirali, agenti zahtevaju spoljne, ne-ugrađene Webex aplikaciju. Više informacija potražite u članku Aplikacije za pozivanje.

Da biste pristupili Webex funkciji u Agent Desktop, pogledajte odeljak aplikacija Webex (Webex) u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

Agent Desktop poboljšanja

• Podrazumevani broj biranja (DN)/Proširenje za agenta

  Ako je podrazumevani DN za agenta konfigurisan od strane administratora u portalu za upravljanje (Provisioning> Users > Agent Settings > Default DN ), podrazumevani DN će biti unapred naseljen u sledećimpoljima dijaloga Prijavljivanje na stanicu kada se agent prijavi na Agent Desktop:

  • Biraj broj (američki format)

  • Екстензија

  Ako administrator ograniči DN na podrazumevani DN za agenta (Provisioning > Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value), agent ne može da uređuje unapred naseljeni DN prilikom prijavljivanja na Agent Desktop. DN će biti samo za čitanje.

  Više informacija potražite u članku prijavljivanje u Agent Desktop u korisničkom Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

• Konfigurisanje trajnih kartica u prilagođenim stranicama i vidžetima

  Administrator može da konfiguriše kartice na prilagođenim stranicama i prilagođene vidžete kao trajne pomoću rasporeda na radnoj površini. Da biste konfigurisali trajne kartice, administrator mora da postavi sledeće atribute za md-kartice:

  • Postavite trajnu selekciju na true.

  • Postavite jedinstveni identifikator za ID kartica.

  Primer:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id for all the tabs together in the container" }, }

  Kada je md-tab podešen da bude uporan ("uporna selekcija": tačno), izbor kartica se zadržava čak i ako se agent prebacuje između stranica ili vidžeta u Agent Desktop.

  Okno "Pomoćne informacije" i stranica "Statistika performansi agenta" u Agent Desktop prikazuju uporno ponašanje kartice.

  Više informacija potražite u odeljku Navigacija (prilagođene stranice) u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".

• Trajne kartice u izveštajima statistike performansi agenta (APS)

  Stranica APS izveštaja i dalje postoji na prethodno izabranoj kartici čak i ako se agent prebaci na bilo koju drugu stranicu, a zatim se vrati na stranicu APS izveštaja.

  Više informacija potražite u odeljku Statistički izveštaji o performansama agenta u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop vodiču za računare.

20. septembar 2021.

Kontakti u redovima i agenti dostupni izveštaji

Dva nova berzanska izveštaja u realnom vremenu su uvedena u analizator–kontakti u redu čekanja i dostupni agenti. Ovi izveštaji se prikazuju kao kartice u pregledu Centra za kontakt - kontrolna tabla u realnom vremenu u analizatoru, kao i na kartici "Rezime " na stranici "Statistika performansi agenta" u Agent Desktop.

Novi izveštaji omogućavaju korisnicima da dobiju informacije o kontaktima koji čekaju u redu i dostupnosti agenata u određenim timovima, bez indirektnih troškova za pretragu informacija u tabelarnim izveštajima.

Više informacija o izveštajima potražite u članku Pregled centra za kontakt - kontrolna tabla u realnom vremenu u Cisco Webex Contact Center Analyzer vodiču.

Definisanje rezimea kolone za grupu segmenta reda najvišeg nivoa u izveštajima analizatora

Identifikator analizatora sada omogućava korisnicima da definišu rezime kolone za grupu segmenata reda najvišeg nivoa u izveštaju. Korisnik može da doda formule –Prosek, Broj, Minimum, Maksimum, Zbir i Prilagođeno za svaku kolonu. Ova funkcija obezbeđuje poboljšano iskustvo prikazivanja podataka za tabelarne izveštaje.

Više informacija potražite u članku Prilagođavanje rezimea izveštaja u korisničkom Webex Contact Center Analyzer Cisco .

07 septembar 2021

Dinamičke promenljive za redosled, veštine i prioritet poziva

Ova funkcija poboljšava trenutnu aktivnost kontakta reda čekanja u dizajneru toka tako što omogućava dinamički izbor reda, veština i prioriteta poziva, umesto da se te vrednosti parametara postavljaju statički. Projektant toka sada može da izabere promenljive toka u aktivnosti kontakta u redu čekanja da bi dinamički konfigurisali redosled, veštine, prioritet kontakta i proveru dostupnosti agenta.

Više informacija potražite u članku Aktivnost kontakta u redu čekanja Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

17 avgust 2021

Besprekorna putanja nadogradnje korisnika od Webex kontakt centra 1.0 do Webex kontakt centra

Ova funkcija omogućava korisnicima koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 da nadograde na najnoviju platformu Webex kontakt centra. Nakon što je ova funkcija omogućena, klijenti mogu da pristupe novim mogućnostima kontakt centra bez uticaja na postojeće Webex kontakt centra 1.0 specifičnih za kontakt. Klijenti mogu postepeno da premeštaju telefonska, ćaskanja i e-pošta opterećenja na novu platformu i prelazne agente koristeći fazni pristup koji najviše odgovara njihovim poslovnim zahtevima.

Više informacija potražite u članku Nadogradnja sa zastarele platforme na Cisco Webex Contact Center.

09 avgust 2021

Samostalne postavke zakupca za administratore Kontakt centra

Postavke zakupca kao što su Enable Force Default DN (Dial Number), Enable End Call, Enable End Consult, Auto Wrapup Interval, Lost Connection Recovery Timeout i Privacy Shield koje su prethodno konfigurisane pomoću portala dobavljača usluga platforme za putovanje klijentima sada se premeštaju u kontrolno čvorište. Ove postavke zakupaca mogu da konfigurišu administratori kontakt centra i ne treba da njima upravlja tim za cisco operacije. Sve uloge administratora kontakt centra mogu da upravljaju ovim postavkama.

U skladu sa ovim poboljšanjem, kartica "Postavke " u kontrolnom čvorištu je reorganizovana i podeljena je na sledeće podtabove:

• General: Omogućava administratorima da sinhronizuju korisnike između kontrolnog čvorišta i portala za upravljanje, pruža informacije o detaljima usluge vaše organizacije i obezbeđuje pristup portalu za upravljanje naprednim konfiguracijama. Više informacija potražite u članku Načini dodavanja korisnika za Cisco Webex Contact Center.

• Bezbednost:Omogućava administratorima da konfigurišu sve bezbednosne postavke. To uključuje Zaštitu privatnosti, bezbednosne postavke za priloge ćaskanja i e-pošte i bezbednosne smernice sadržaja. Više informacija potražite u članku Bezbednosne postavke za Cisco Webex Contact Center.

• Voice:Omogućava administratorima da dodaju ulazne brojeve poziva koji se koriste za primanje poziva klijenata. Više informacija potražite u članku Podešavanje glasovnog kanala za Cisco Webex Contact Center.

• Radna površina: Omogućava administratorima da upravljaju i konfigurišu funkcije glasovnog kanala za Agent Desktop, kao i interval automatskog prelamanja i vremensko vreme za oporavak izgubljene veze. Funkcije glasovnog kanala uključuju opciju "Omogući podrazumevani DN sile", "Omogući kraj poziva" i "Omogući kraj konsultacija". Više informacija potražite u članku Postavke radne površine za Cisco Webex Contact Center.

03 avgust 2021

Webex platforme Kontakt centra u Uk Data Centru

Nova platforma Webex kontakt centra sada je dostupna u data centru Velike Britanije. Klijenti koji izaberu zemlju operacije koja se mapira u centar podataka u Velikoj Britaniji imaju mogućnost da se ukrcaju na novu platformu Webex kontakt centra. Više detalja o dostupnim opcijama za ove kupce potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.

27 jul 2021

Novi digitalni kanali u Webex centru za kontakte

Novi digitalni kanali –WebChat, Email, Short Messaging Service (SMS) i Facebook Messenger–sada su dostupni u novom Webex Kontakt centru i u regionima SAD i Velike Britanije putem imobilne integracije.

Korisnici, kada koriste ove kanale, mogu da koriste sledeća poboljšanja koja se napajaju imobilisanim:

• Flow Builder: Flow Builder je urednik koji omogućava korisnicima da kreiraju interaktivne tokove komunikacije uz minimalne napore u programiranju ili izvršavanju skripti. On ima jednostavan interfejs za prevlačenje i otpuštanje pod nazivom Flow Canvas, koji pomaže u izgradnji tokova komunikacije pomoću čvorova.

• Bot Builder: With Bot Builder, customers can create a QnA or Task bot and integrate it via a Flow.

• Podržane su sledeće nove funkcije:

  • Usmeravanje zasnovano na veštinama: Administratori mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština kontaktima u redu Čekanja u izradi toka. Kontakti se usmeravaju ka agentima na osnovu zahteva veština da bi se zadovoljilo najbolje podudaranje u tom trenutku u toku.

  • Pop ekran Pop: A ekran je prozor ili dijalog koji se autonomno pojavljuje na radnoj površini agenta kada agent odgovori na razgovor sa klijentima. Iskačući prozori ekrana pomažu agentu da dobije više informacija o pozivaocima da nastavi dalje sa razgovorom.

• Mogućnosti specifične za kanal dozvoljavaju hiperveze i potvrde o isporuci.

• Svi digitalni kanali su deo Premium licence za sedišta. Troškovi su dodatni za SMS (Usluga kratkih poruka) - kratki kôd, dugački kôd i besplatno korišćenje putarine i korišćenje botova.

Novi digitalni kanali se oslobađaju u kontrolisanom GA (Opšta dostupnost). Samo oni klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom za planiranje njihovog ukrcavanja mogu da koriste nove digitalne kanale. Takođe je podržana migracija sa odabranih starijih platformi.

Više informacija potražite u članku Novi digitalni kanali Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju.

26 jul 2021

Uvoz i izvoz izveštaja

Korisnički nalog analizatora sada obezbeđuje administratorima opciju uvoza i izvoza izveštaja kao pojedinačnih datoteka ili kao više datoteka u fascikli. Ova funkcionalnost omogućava administratorima i administratorima partnera da izvoze prilagođene izveštaje o stanaru i uvoze ih kod drugih zakupaca.

Poboljšani prikaz za grupisane izveštaje

Identifikator analizatora se poboljšava da bi se uklonili prazni redovi u grupisanih izveštaja. Ovo smanjuje praznu oblast u izveštajima i pruža bolje iskustvo gledanja.

19 jul 2021

Sakrij neaktivne korisnike

Stranica "Korisnici " u modulu "Obezbeđivanje" na portalu za upravljanje obezbeđuje polje za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike da bi filtrirala neaktivne korisnike. Ako administrator potvrdi izbor u polju za potvrdu Sakrij neaktivne korisnike, neaktivni korisnici u zakupcu neće biti prikazani.

Agent Desktop - Poboljšanje iskačućih dodira ekrana

Kartica "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije" Agent Desktop prikazuje iskačuće prozore ekrana koji su relevantni za trenutno izabranu interakciju. Na primer, kada agent prihvati interakciju kupca Jane Doe, kartica "Iskačući ekran " u oknu "Pomoćne informacije" prikazuje pop ekrana povezan sa interakcijom sa Jane Doe.

17 jul 2021

Naručivanje i obezbeđivanje - IVR dodataka za port

Podrazumevano, kupac ima pravo na dve dozvole za IVR za svaku dozvolu standardnog ili premium agenta koju je kupac kupio. Ova funkcija uvodi IVR porta koji omogućava kupcu da kupi dodatne licence za IVR porta, tako da veći broj sesija može da se hostuje na IVR.

Višejezirska podrška za virtuelnog agenta

Webex centar se integriše sa Google Dialogflow kako bi korisnicima IVR iskustvo razgovora. Prethodno je virtuelni agent podrazumevano koristio jezik en-US. Funkcionalnost virtuelnog agenta je sada unapređena da bi podržala dodatne Google Dialogflow jezike i glasove. Klijenti mogu da konfigurišu jezik unosa i ime glasa za virtuelnog agenta putem aktivnosti virtuelnog agenta u dizajneru toka.

Parametri virtuelnog agenta

Projektanti toka sada mogu da konfigurišu opcionalne ulazne parametre u aktivnosti virtuelnog agenta. Parametri unosa prenose dodatne prilagođene informacije iz Webex kontakt centra u Google Dialogflow bot da bi se primenila napredna iskustva u razgovoru.

Google Dialogflow podrška regionalizaciji

Webex kontakt centra mogu da konfigurišu svoj glas i ćaskaju sa virtuelnim agentima navođenjem Google Dialogflow regiona. Google Dialogflow obezbeđuje više regiona za podršku regionalnim raspoređivanjima kako bi se smanjila kašnjenja i ispunili zahtevi za boravak podataka. Klijenti mogu da navedu ID regiona kada konfigurišu virtuelne agente putem kontrolnog čvorišta, tako da podaci koji potiču iz Webex kontakt centra budu usmereni na Google Dialogflow centar podataka naveden u polju Regiona .

Dostupnost agenta u redu čekanja za glasovne pozive

Projektant toka sada može da odredi koliko je agenata trenutno dostupno za servisiranje reda čekanja. Aktivnost Get Queue Info u dizajneru toka obezbeđuje dodatne izlazne promenljive, tako da projektant toka može da posmatra status reda i preduzme radnju obeštećenja (na primer, preusmeri na samouslugu ili obezbedi kriterijume za opuštanje veština) pre usmeravanja poziva u nedovoljno servisiran red čekanja. Ova funkcija pomaže da se izbegne potencijalno stanje prekoračenja.

06 jul 2021

Nova Webex za kontakt centar u Australiji Data Centar

Nova platforma Webex kontakt centra sada je dostupna klijentima koji imaju svoju Zemlju operacije mapiranu u australijski data centar. Klijenti koji su radili sa Cisco Solution Assurance timom tokom A2Q procesa provere valjanosti svojih zahteva u odnosu na nove funkcije platforme mogu da nastave sa procesom ukrcavanja. Više detalja o koracima potrebnim za ukrcavanje potražite u članku Prvi koraci sa Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI za OEM kupce

Webex kontakt centra sada mogu da koriste glasovne i čet virtuelne agente zajedno sa projektom Google Cloud Platform koji obezbeđuje Cisco. Klijenti sada mogu da navedu ID projekta i ID regiona kada kreiraju virtuelne agente dijaloga na kontrolnom čvorištu. Sa ovom funkcijom, klijenti koji kupe Google CCAI (Contact Center Artificial Intelligence) OEM pretplatu od kompanije Cisco mogu da povežu više virtuelnih agenata sa istim projektom Google Cloud Platforme, kao i da budu predstavljeni sa konsolidovanim predlogom zakona o Webex Kontakt centru koji uključuje CCAI upotrebu.

Cisco Webex za upravljanje iskustvom IVR post-call anketama i izveštajima o anketama posle poziva

Webex kontakt centar se integriše Webex Experience Management za sprovođenje post-call anketa i prikupljanje povratnih informacija od klijenata. Post-call ankete se mogu sprovesti putem SMS ili e-pošte ili IVR.

Sledeća poboljšanja su dostupna za post-call ankete:

• Administratori mogu IVR konfigurišu ankete posle poziva kada umetnuta anketa mora da se preslišava klijentu na kraju glasovnog poziva.

• Post-call ankete se mogu sprovesti putem glasovnog kanala, pored e-pošte i SMS.

• Detalji post-call anketa, kao što su statistika davanja saglasnosti, stopa odziva na anketu i stopa završetka ankete, mogu se zabeležiti u izveštaju Post Call Survey u analizatoru.

Globalna promenljiva Global_FeedbackSurveyOptin mora da se koristi u toku i postavljena da bude tačna da bi se pokrenula anketa posle poziva. Postojeći tokovi moraju biti ažurirani da bi se ova promenljiva uspešno postavila za uspešno sprovođenje post-call anketa.

21 jun 2021

Podrazumevani odlazni ANI

Administratori mogu da postave podrazumevani ANI (automatska identifikacija brojeva) za organizaciju centra za kontakte. Podrazumevana outdial ANI padajuća lista na kartici "Postavke" organizacije u modulu "Obezbeđivanje" portala za upravljanje prikazuje sve postojeće brojeve biranja broja koji su mapirani na ulazna mesta. Padajuća lista omogućava administratoru da odabere broj biranja broja kao podrazumevani ANI za zadane pozive od organizacije.

Prilikom poziva za izlazak klijentu, ako agent ne izabere ani za izlazak iz padajuće liste Select Outdial ANI , koristi se podrazumevani ANI za izlaz. Podrazumevani ANI za izlazak će biti prikazan u ID-u pozivaoca kupca.

Podrazumevani ANI za izlazak je primenljiv na nivou zakupaca.

16 Jun 2021

Pop obaveštenje na ekranu u Centru za obaveštenja prikazano je kao pop hiperveza ekrana. Tekst naveden u novom polju "Oznaka pop radne površine ekrana" u dizajneru toka je tekst za prikaz hiperveze na Agent Desktop.

08 Jun 2021

• RONA Poboljšanje:Dolazni pozivni zahtevi se ne isporučuju agentima u slučaju otkazivanja telefona, uređaja ili mreže. Dolazni zahtevi za pozive se vraćaju u red, a stanje agenta se menja u RONA. Novi zahtevi se ne isporučuju agentu koji je u stanju RONA.

• Identifikujte agente za konsultacije ili poziv za prenos: U dijalozima zahteva za prenos i zahteva za konsultacije, padajuća lista "Biraj broj" prikazuje adresar preduzeća. Imena su dostupna u stavkama adresara, pored polja "Telefonski broj" koje je već bilo dostupno. Ovo pomaže agentima da identifikuju ispravnu stavku adresara da odaberu kada izvršavaju konsultacije ili prenos tokom glasovnog poziva.

• Slika profila:Agenti mogu da konfigurišu svoju sliku profila kada aktiviraju korisnički nalog ili noviju, koristeći Cisco Webex profila. Ako agent ne konfiguriše sliku profila, korisnički profil prikazuje inicijale agenta.

• Usaglašenost pristupačnosti:Agent Desktop pruža podršku čitaču ekrana za elemente korisničkog profila koji su samo za čitanje. Ovo je u skladu sa Uputstvima za pristupačnost Web sadržaja (WCAG) 2.0.

• Poboljšanje korisničkog iskustva:

  • Značka medijskog kanala u odeljku Kapacitet kanala u dijalogu "Korisnički profil" ističe samo relevantne medijske kanale za koje agent ima dodeljen kapacitet.

02 Jun 2021

Dozvoli korisnicima da konfigurišu mešavinu brojeva putarine i naplate putarine za Cisco PSTN za Kontakt centar

Pre ovog poboljšanja, ako je kupac kupio "Bundle 2": opciju pristupa broju bez ulazne naplate pomoću dodatka Cisco PSTN za Kontakt centar, kupac je morao da konfiguriše sve ulazne brojeve kao besplatne. Za naplatu, Webex kontakt centar je sve birane brojeve smatrao bez naplate.

Sa ovim poboljšanjem, Webex kontakt centar može da klasifikuje svaki broj koji se dodaje zakupca kao putarinu ili bez putarine. Webex za kontakt se izračunava na osnovu obima poziva na svim brojevima bez putarine.

Sledeći izveštaji o korišćenju licence su poboljšani da bi se klasifikovali brojevi putarine i naplate putarine:

• Izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj je poboljšan kako bi se korisnicima obezbedila metrika dnevnih posmatranih Maksa Uporednih poziva bez naplate putarine. Ovo je indikativno za upotrebu Bundle 2: Dolazni pristup broju bez putarine. Raskid Max Concurrent Toll-Free poziva prikazuje sastav poziva povezanih sa sistemom Agent, IVR i Queue kada je ispoštovana maksimalna vrednost. Pored toga, izveštaj obezbeđuje uporedne količine poziva primećene na naplatnim brojevima u vreme kada je primećen Max Concurrent Toll-Free Calls. Raskid uporednih naplatnih poziva prikazuje sastav poziva povezanih sa agentom, sistemom IVR i Redom.

• Istorijski izveštaj o korišćenju licence: Ovaj izveštaj prikazuje max uporedne pozive bez naplate putarine za prethodne mesece. Ovaj izveštaj može da pristupi podacima iz proteklih trideset šest meseci i može da prikazuje podatke tokom uzastopnog dvanaestomesečnog perioda.

01 jun 2021

• Podrazumevani naslov: Novi podrazumevani naslov Agent Desktop je Webex za kontakt. Administrator može da prilagodi podrazumevani naslov na globalnom nivou ili nivou tima putem rasporeda radne površine.

• Poboljšanja korisničkog iskustva:

  • Dijalog "Prijavljivanje na stanicu " podržava funkciju automatskog dovršavanja pregledača. Automatsko dovršavanje štedi vreme agenta automatski popunjavanjem prethodno unetih brojeva biranja broja i brojeva proširenja. Broj stavki sačuvanih u standardnom režimu pregledanja je specifičan za pregledač. Da bi uklonio sačuvane stavke, agent mora da obriši keš pregledača. Funkcija automatskog dovršavanja nije podržana u privatnom režimu pregledanja.

  • Dijalog tasterskih prečica sada ima minimalnu visinu i širinu (u pikselima), iza kojih ne možete da promenite veličinu dijaloga. Ovim se obezbeđuje da sadržaj u dijalogu ostane čitljiv.

  • Okno "Pomoćne informacije" zadržava izbor kartice agenta za određenu interakciju čak i kada se agent prebacuje između interakcija. Na primer, uzmite u obzir da se agent nalazi u glasovnoj interakciji i da je pristupio kartici "Iskačući ekran" u oknu "Pomoćne informacije". Agent se zatim prebacuje na interakciju sa ćaskanjem i pristupa kartici "Istorija kontakata ". Kada se agent vrati na glasovnu interakciju, zadržava se izbor kartice "Iskačući ekran".

24 maj 2021

Filteri u režimu za pokretanje

Identifikator analizatora nudi mogućnosti filtriranja kada korisnici izvršavaju izveštaje u režimu rada. Ova funkcija obezbeđuje poboljšano iskustvo proizvodnje izveštaja. Korisnici mogu da odaberu filtere koji će biti prikazani prilikom kreiranja ili uređivanja vizuelizacije ili prilikom kreiranja kopije vizuelizacije. Kada korisnici pokreću vizuelizaciju, izabrani filteri se pojavljuju u gornjem desnom uglu stranice vizuelizacije. Korisnici mogu da filtriraju vizuelizaciju koristeći odgovarajuće filtere, bez potrebe da uređuju izveštaj.

28. april 2021.

Detalji o servisu u kontrolnom čvorištu

Novi odeljak "Detalji usluge" predstavljen je na kartici "Postavke Centra za kontakte" u kontrolnom čvorištu. Ovaj odeljak omogućava administratorima i inženjerima podrške da brzo identifikuju konfiguracije na nivou platforme koje su primenljive na organizaciju korisnika. Odeljak Detalji usluge pruža sledeće informacije:

• Webex kontakt centra Zemlja operacije: Ovo polje prikazuje državu operacije koja je izabrana u čarobnjaku za instalaciju kada je zakupac kontakt centra obezbeđen. Polje daje pokazatelj geolokacije stanara.

• Webex platforme Kontakt centra: Vrednost Nova platforma prikazana u ovom polju potvrđuje da je zakupac hostovan na platformi Webex kontakt centra.

• Digitalni kanal: Vrednost native Digital prikazana u ovom polju potvrđuje da zakupac koristi trenutnu ponudu Digitalnog kanala od kompanije Cisco. Za ovo polje biće uvedene dodatne vrednosti, jer se u budućnosti uvodi više ponuda digitalnih kanala kontakt centra. To će pomoći da se razlikuju klijenti koji koriste Native Digital kanal od onih klijenata koji će koristiti predstojeće ponude digitalnih kanala.

• Voice Channel: The value Webex Calling Integrated displayed in this field confirms that the tenant is using Webex Calling integration for telephony. Buduća poboljšanja glasovne platforme kontakt centra uvešće dodatne vrednosti za ovo polje. To će pomoći da se razlikuju klijenti koji koriste integrisanu Webex Calling integrisanu platformu od onih klijenata koji će koristiti predstojeća poboljšanja glasovne platforme.

• Webex telefonije Kontakt centra: Ovo polje prikazuje Webex Kontakt centar PSTN,Webex Calling (CCP i lokalni mrežni prolaz)ili Glasovni POP most da biste označili PSTN opciju koja je primenljiva na kupca.

08. april 2021.

Agent Desktop poboljšanja

• Pretraga stanja raspoloživosti: Agent može da koristi polje za pretragu da bi potražio stanje raspoloživosti koje će biti prikazano u horizontalnom zaglavlju Agent Desktop. Stanja dostupnosti su dostupna , a stanja u nusu u nusk u 20 omela koja je konfigurisao administrator.

• Opcije okna liste zadataka: Okno liste zadataka u Agent Desktop pruža sledeće opcije:

  • Prihvati sve zadatke: Agent može istovremeno da klikne na dugme "Prihvati sve zadatke " da bi prihvatio više zahteva za digitalni kanal (razgovor, e-pošta i razgovori o društvenim porukama).

  • Novi odgovori:Agent može da klikne na dugme "Novi odgovori " da bi se pomerio da bi prikazao nepročitane poruke digitalnog kanala (razgovori o ćaskanju ili razgovori o društvenim porukama).

• Specijalni znak podržan za biraj broj i proširenje:Ako agent kopira broj biranja broja ili proširenje koje sadrži specijalne znakove (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ', <), |, ', _, i -) u polje "Biraj broj " ili "Oznaka tipa datoteke", specijalni znakovi se uklanjaju prilikom prosleđivanja detalja. Ovo je relevantno za sledeće dijaloge:

  • Prijava na stanicu (biraj broj i proširenje)

  • Zahtev za prenos (biraj broj)

  • Zahtev za konsultaciju (biraj broj)

  Jedini podržani specijalni znak je +.

• Svojstva JSON datoteke rasporeda radne površine:

  • responsive: Novo svojstvo pod imenom responsive dodaje se U JSON datoteku. Ovo svojstvo određuje da li Web komponenta ili vidžet zasnovan na iFrame-u dodat u prilagođeni raspored na nivou stranice ili nivo kompatibilnosti reaguje ili ne. Ovo svojstvo se može konfigurisati sa jednom od sledećih vrednosti:

    • Istina: Omogućava odziv vidžeta. Podrazumevano se očekuje da svi vidžeti reaguju na osnovu progresivnih veličina ekrana, orijentacije i prikaza oblasti uređaja koji se koristi.

    • False: Onemogućava odziv vidžeta. Ako vidžeti ne podržavaju prikazivanje na različitim uređajima, označite ih kao neodgovorne.

  • vidljivost:Vrednost svojstva vidljivosti NOT_RESPONSIVE je zastarela i možete nastaviti da je koristite samo za kompatibilnost sa zaostalim verzijama. Svaka vrednost postavljena NOT_RESPONSIVE prethodno nije zahtevala izmenu, jer funkcionalnost ostaje ista. Koristite svojstvo odziv da biste novokreiranog vidžeta postavili kao responsive ili ne .

30. mart 2021.

Lančani tok

Aktivnost GoTo se uvodi u kontrolu toka da bi se prekinuo trenutni tok i glasovni poziv predao ulaznoj tački ili drugom toku. Protok do ulazne tačke i protok u protok su mehanizmi za predaju glasovnih poziva za preusmeravanje poziva na osnovu radnog vremena i tokom vanrednih uslova.

25 mart 2021

Određivanje prioriteta poziva omogućava dizajnerima toka da dodele prioritet ulaznim pozivima u redu čekanja. Dizajneri toka mogu da koriste aktivnost kontakta u redu čekanja da bi dodelili prioritet pozivu. Kada agent servisiљe viљe redova, poziv sa najviљim prioritetom u svim redovima se dodeljuje agentu. Ako dva ili više poziva u više redova imaju isti (najviši) prioritet, poziv koji čeka najduže trajanje dodeljuje se prvo agentu.

09 mart 2021

• Poboljšanja logotipa i naslova: Agent Desktop sada podržava veće logotipe. Administrator može da konfiguriše logotip koji se sastoji od veće slike do 96 x 32 piksela (širina x visina). Naslov Agent Desktop može biti slika ili tekst. Logotip i naslov zajedno u horizontalnom zaglavlju Agent Desktop da premaše maksimalnu širinu od 304 piksela.

• Osvežite podatke u dijalogima zahteva za prenos i konsultujte zahteve: Ikona "Osveži " u dijalozima zahteva za prenos i konsultacije u dijalogima Agent Desktop omogućava agentima da preuzmu najnoviju listu agenata, redova ili brojeva biranja broja.

• Funkcija pod-rasporeda:Funkcija pod-rasporeda omogućava administratoru da definiše ugnežđene rasporede radne površine koristeći Agent Desktop JSON rasporeda. Funkcija pod-rasporeda obezbeđuje finiju kontrolu nad postavljenjem vidžeta i ponašanjem veličine.

• Agent transfer na ulaznu tačku: Pre ovog poboljšanja, ako je agent bio na pozivu sa klijentom na toku posla, agent bi mogao da prenese poziv drugom agentu u istom toku posla. Međutim, nije bilo moguće da agent prenese poziv na drugo mesto unosa povezano sa drugim tokom posla.

  Sa ovim poboljšanjem, agent može da prenese poziv na drugu ulaznu tačku povezanu sa drugim tokom posla. Sve promenljive povezanih sa pozivom (CAD) koje se odnose na prvi tok prenose se unapred na novi tok posla.

  Na primer, ako kupac čeka u redu koji je povezan sa transakcijama debitnom karticom, ali namerava da se transakcioniљe na kreditnim karticama, agent koji servisira kupca sada moћe da prenese poziv u tok posla kreditne kartice.

08 mart 2021

Preuzmi snimke poziva

Administratori i supervizori mogu da preuzmu snimke poziva kojima su rukohali agenti. Novi API će biti dostupan za omogućavanje preuzimanja snimaka.

Februar 2021.

Nova Cloud Data platforma dostupna je za Webex kontakt centar. Cloud Data platforma je velika platforma za obradu toka podataka, koja nudi povećanu protok. Platforma obezbeđuje visoku dostupnost podataka, obradu poziva i podataka o agentu u realnom vremenu za 3 do 5 sekundi i istorijske podatke u roku od 30 minuta od vremena pojavljivanja događaja. Cloud Data platforma nudi bezbednu platformu za podatke na svim kanalima koje podržava Webex kontakt centar. Platforma pruža pouzdane podatke u realnom vremenu i istorijskim izveštajima, obezbeđujući integritet podataka.

Analizator se povezuje sa Cloud data platformom kako bi obezbedio istorijske i izveštaje u realnom vremenu.

Premošćivanje globalnog usmeravanja

Globalno premošćavanje usmeravanja je strategija usmeravanja koja se može primeniti na jednu ili više ulaznih tačaka. Kada kontakt stigne, mašina za usmeravanje proverava da li za tu ulaznu tačku postoji zamena globalnog usmeravanja. Ako postoji zamena globalnog proizvodnog postupka, ona se zatim koristi kao trenutna strategija usmeravanja za ulaznu tačku, zamenjujući svaku standardnu strategiju proizvodnog postupka povezanu sa tom ulaznom tačkom.

Poboljšanja za kreiranje predloška za ćaskanje i virtuelnog agenta

Korisničko iskustvo u kontrolnom čvorištu za kreiranje i uređivanje predložaka za ćaskanje i virtuelnog agenta poboljšano je da bi se podržale određene nadogradnje platforme. Nema promene funkcija koje su obezbedili predlošci.

Januar 2021.

Usmeravanje zasnovano na veštinama

Skills Based Routing je funkcija koja odgovara potrebama pozivalaca sa agentima koji imaju veštine da najbolje ispune te potrebe. Kada glasovni pozivi stignu, oni se svrstavaju u podskupove koji se mogu usmeriti samo na agente koji poseduju potreban skup veština, kao što su jezička fluencioza ili ekspertiza proizvoda.

Webex kontakt centra sada mogu da dodele zahteve veština, kao i kriterijume za opuštanje veština pozivima u toku. Pozivi se usmeravaju agentima na osnovu zahteva veština koji se najbolje podudaraju u tom trenutku u toku.

Korisničko iskustvo kontrole toka je poboljšano da bi se podržalo sledeće:

• Kontrola toka sada obezbeđuje da korisnici uvek unesu jedinstveno ime toka.

• Iskustvo objavljivanja kontrole toka je poboljšano. Sledeća funkcionalnost je dostupna u korisničkom interfejsu kontrole toka nakon što korisnik proveri valjanost toka i klikne na dugme " Objavi tok":

  • Ako objavljivanje ne uspe, prikazuje se Toster obaveštenje sa ID-om praćenja i ID-om toka. Informacije o ID-u praćenja mogu se poslati Cisco podršci za dalju pomoć. Korisnik može da klikne na dugme "Objavi ponovni pokušaj" da bi pokušao ponovo.

  • Ako objavljivanje uspe, korisnik će biti preusmeren na ekran sa potvrdom i više neće biti u korisničkom interfejsu kontrole toka.

• Dugme " Globalna svojstva " uključeno je u traku sa alatkama za zumiranje da bi se korisnicima omogućilo brzo otvaranje okna "Globalna svojstva ". Okno "Globalna svojstva" podrazumevano se pojavljuje na podlozi kontrole toka kada se kreira novi tok ili kada se otvori postojeći tok.

Decembar 2020.

Mešani multimedijalni profili

Blended Multimedia Profiles nudi administratorima mogućnost konfigurisanja tipova medijskih kanala (glas, ćaskanje, e-pošta i društveni) i broj kontakata svakog medijskog kanala sa kojima agent može istovremeno da rukuje. Ova funkcija omogućava kontakt centru da efikasno balansira opterećenje preko medijskih kanala, kao i da pruži posvećenu pažnju klijentima, poboljšavajući korisničko iskustvo.

Administratori mogu da konfigurišu multimedijalne profile sledećih tipova:

• Blended: Administrator može da izabere medijske kanale i broj kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno da rukuje. Administrator može da podesi najviše jedan glas, pet ćaskanja, pet e-poruka i pet društvenih kontakata za agenta koji će istovremeno postupati.

• Blended Real-time: Contacts of only one real-time media channel (either voice or chat) can besigned to the agent at a time, along with contacts of other media channel types (email and social). Maksimalan broj kontakata kojima agent može istovremeno da rukuje je jedan glas (podrazumevana vrednost), pet ćaskanja, pet e-poruka i pet društvenih kontakata, sa glasom ili ćaskanjem dodeljenim agentu u nekom trenutku.

• Ekskluzivno : Agentu se može dodeliti samo jedan kontakt preko svih medijskih kanala, u jednom trenutku.

Administrator zatim može da poveže multimedijalni profil sa agentima na nivou lokacije, tima ili agenta. Multimedijalni profil postavljen za tim (putem obezbeđivanja u portalu za upravljanje) ima prednost u odnosu na multimedijalni profil postavljen za lokaciju; multimedijalni profil postavljen za agenta ima prednost u odnosu na multimedijalni profil postavljen za tim.

Nadzorna sposobnost za odjavu agenata

Supervizori mogu da pregledaju listu agenata koji su trenutno prijavljeni na Agent Desktop, koristeći nove podatke kontrolne table Agent State Data – Realtime u portalu za upravljanje. Kontrolna tabla pruža supervizorima mogućnost da se odjave sa agentima koji ne rukuju aktivnim kontaktima; odnosno, agenti koji su u raspoloživom ili dokolom stanju na svim medijskim kanalima. Ova funkcija pomaže preduzećima da upravljaju uporedim troškovima licenciranja.

Dizajner toka

Sva nova alatka za vizuelno izvršavanje skripti uvedena je u Webex kontakt centar, koji partnerima i klijentima omogućava da kreiraju prilagođene tokove koji automatizuju procese kontakt centra. Prvo izdanje podržava tokove koji rukuju glasovnim kontaktima. Ovi tokovi kontrolišu kako pozivi teku kroz posao. Ova moćna nova aplikacija ima sve funkcionalnosti kontrolnih skripti i još mnogo toga, uključujući ažurirani korisnički interfejs i čvorove aktivnosti sa novom funkcionalnošću.

Razgovorni IVR - Samousluga

Samousluga je poboljšana novim funkcijama. U dizajneru toka dostupne IVR (Interactive Voice Response) funkcionalnosti i aktivnosti:

• Tekst-u-govor:Ova funkcionalnost konvertuje proizvoljne niske, reči, rečenice i promenljive u prirodni, sintetički ljudski govor koji se može dinamički relacioni relacioni u pozivalac.

• Virtuelni agent: Ova aktivnost pruža mogućnost rukovanja razgovorima sa krajnjim korisnicima. Virtuelni agent, napajan Googleovim Dialogflow mogućnostima, pruža govor zasnovan na samouslugi kako bi razumeo nameru razgovora i pomaže kupcu kao deo IVR iskustva.

• Blind Transfer: Ova aktivnost pruža mogućnost prenosa glasovnog kontakta na spoljni broj biranja broja putem IVR bez intervencije agenta.

• Prekini vezu sa kontaktom: Ova aktivnost pruža mogućnost prekidanja veze kontakta u IVR.

Sledeće funkcionalnosti su dostupne u Agent Desktop:

• IVR transkript: Agent može da vidi transkript IVR u IVR transkriptu.

• CAD (Call Associated Data) Variables: An agent can view or edit CAD variables based on the configurations that are set in the call flow by the administrator.

Sledeći izveštaj je dostupan u analizatoru:

• IVR i CVA dijaloga: Ovaj izveštaj obezbeđuje samousluge operativne metrike, koje uključuju broj napuštenih poziva u samouslugi i broj napuštenih poziva u redu čekanja. Višestruka dubinska analiza segmenata reda u izveštaju pruža detaljne informacije vezane za odgovarajući entitet.

Virtuelni agent - Glas

Klijenti sada mogu da ponude sagovornike IVR iskustvo sa pozivaocima pomoću virtuelnog agenta kreiranog u Google Dialogflow-u. Klijenti više ne moraju da se kreću kroz nepoželjne menije zasnovane na DTMF-IVR; umesto toga, mogu da govore samousluge.

Klijenti mogu da konfigurišu detalje naloga usluge Dialogflow u kontrolnom čvorištu. Nakon konfigurisanja detalja naloga, strategija usmeravanja pruža opciju povezivanja virtuelnog agenta Dialogflow-a za vožnju IVR. Klijenti takođe mogu da konfigurišu način na koji je potrebno obraćivanje eskalirajućih poziva kreiranjem mapiranja između namera eskalacije i redova agenta.

Ova funkcija omogućava da se opcije predstave kupcu pomoću IVR,dok kupac čeka u redu da bi bio povezan sa agentom u kontakt centru. Kupac se može informisati o procenjenom vremenu čekanja (EWT) i poziciji u redu čekanja (PiQ) koristeći funkcionalnost "Tekst-u-govor". Opcije se mogu obezbediti kupcu, kao što je odbijanje saglasnosti iz reda i primanje povratnog poziva, ostavljanje glasovne poruke ili nastavljanje čekanja u redu čekanja.

Povratni poziv iz ljubaznosti

Kupcu, kada čeka u redu da agent postane dostupan, može mu se ponuditi opcija da primi povratni poziv umesto da čeka u redu da bi se povezao sa agentom. Kupac može zadržati poziciju u redu čekanja i primiti povratni poziv na biljeni broj kupca ili određeni broj po izboru kupca. Ova funkcija omogućava kontakt centru da poboljša korisničko iskustvo, naročito u špicu časova kada je vreme čekanja više.

Prenos van stavke u red

Agent može da obavi vanserialni poziv od Agent Desktop a zatim može da prenese poziv u drugi red čekanja u kontakt centru ako je to potrebno na osnovu razgovora sa kupcem.

Outdial ANI

Agent može da izabere broj telefona sa liste za izlaz ANI prilikom poziva. Outdial ANI omogućava agentu da izabere broj telefona koji je prikazan kao ID pozivaoca primaocu poziva. Administrator mora dodati outdial ANI listu profilu agenta.

Pauziraj i nastavi

Agent može da pozove događaje snimanja "Pauziraj" i "Nastavi" Agent Desktop tokom poziva. Događaji se skladište u zapisu aktivnosti klijenta (CAR). Usluga CAR dostupna dobavljačima usluga WFO/WFM putem API. Ako dođe do kašnjenja u nastavku snimanja izvan dozvoljenog vremenskog propusta, funkcija "Štit privatnosti" automatski nastavlja snimanje.

Promena tima bez odjavljivanja iz Agent Desktop

Agent prijavljen na radnu površinu može da se promeni u drugi tim bez odjavljivanja sa radne površine. Agent može da promeni tim samo kada nema aktivnih zahteva za kontakt ili razgovora. Kada agent uspešno promeni tim, primenjuju se raspored radne površine i strategija usmeravanja (glas ili digitalni kanal) novog tima.

Agent Desktop funkcije

U ovom izdanju dostupna Agent Desktop ekstenzibilna ekstenzija. Uvode se sledeće nove funkcije:

• Poboljšanja korisničkog iskustva: Agent Desktop je prošlo kroz osvežavanje korisničkog iskustva. Radna površina ima sveobuhvatan novi izgled sa funkcionalnostima koje je administrator konfigurisao u rasporedu radne površine.

• Agent State Timer i Connected Timer: The agent state timer prikazuje vreme koje je proteklo od kada je agent bio u trenutnom stanju. Ako je agent u stanju dokonog stanju i prebacuje se između bilo koje druge države u stanju dokone, tajmer prikazuje vreme provedeno u trenutnom stanju i ukupno vreme provedeno u svim državama dokonog vremena zajedno. Nakon što agent prihvati zahtev, povezani tajmer prikazuje vreme koje je proteklo od kada je zahtev prihvaćen.

• Pauzirajte i nastavite snimanje: Agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva.

• Kapacitet kanala: Agenti mogu da vide broj kontakata koji se mogu rukovati na svakom medijskom kanalu u datom trenutku.

• Postavke obaveštenja: Agenti mogu da omoguće ili onesposobe obaveštenja na radnoj površini, tiha obaveštenja i zvučna obaveštenja.

• Toster obaveštenja: Agent Desktop podržava toster obaveštenja pregledača.

• Screen Pop: Pregledač iskače na Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da prikaže detalje iskačućih prozora ekrana na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili na kartici "Iskačući ekran " okna "Pomoćne informacije", na osnovu pop ekrana i postavki rasporeda na radnoj površini.

• Uspostavi početne vrednosti celog rasporeda radne površine: Agenti mogu da resetuju prilagođeni raspored na podrazumevani raspored na radnoj površini.

• Tasterske prečice:Agenti mogu da koriste tasterske prečice za određene funkcionalnosti radne površine.

• Prebacite se na tamni režim: Agenti mogu da omoguće ili onesposobe temu tamne pozadine Agent Desktop.

• Preuzmi izveštaj o grešci: Ako agent ima problema sa Agent Desktop, agent može da preuzme evidencije grešaka i pošalje evidencije grešaka administratoru da istraži problem.

• Poziv za kampanju: Agenti mogu da pregledaju kontakt informacije kupca pre nego što nazovu izlaznu kampanju pregleda.

• Agent se odjavljuj: Agenti su obavešteni kada supervizor potpiše agenta iz Agent Desktop.

• Instalirajte kao aplikaciju:Agenti mogu da instaliraju Agent Desktop kao aplikaciju na radnoj površini.

• Lokalizacija: Korisnički Agent Desktop podržava lokalizaciju na 27 jezika. Podržani su sledeći jezici:

  Bugarski, katalonski, kineski (Kina), kineski (Tajvan), hrvatski, češki, danski, holandski, engleski, finski, francuski, nemački, mađarski, italijanski, japanski, korejski, norveški Bokmål, poljski, portugalski, rumunski, ruski, srpski, slovački, slovenački, španski, švedski i turski.

• Pristupačnost:Agent Desktop podržava funkcije koje poboljšavaju pristupačnost za korisnike sa niskim vidom i oštećenim vidom.

• Više poboljšanja korisničkog iskustva koja uključuju sledeće:

  • Dolazni zahtevi koji se pojavljuju u oknu liste zadataka ili u popover blicu nekoliko sekundi, pre nego što se stanje agenta promeni u RONA.

  • Značka u oknu "Lista zadataka" označava broj nepročitanih ćaskanja i društvenih poruka u razgovoru.

• Podrška za pregledač uključuje Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 i noviji).

• Više agenata može da uređuje i čuva CAD (Call-Associated Data) promenljive sa ispravkama u realnom vremenu.

• Agenti mogu da telefoniraju kada su u slobodnom stanju.

• Agenti mogu da omoguće zvučna obaveštenja da reprodukuju zvuk i da koriste klizač za podešavanje jačine zvuka.

• Okno "Istorija interakcija agenta" prikazuje detalje prethodne komunikacije koje je agent imao u poslednja 24 časa, preko kupaca.

• Kartica "Istorija kontakata" u oknu "Pomoćne informacije" prikazuje prethodnu komunikaciju sa kupcem u poslednjih 90 dana. Istorija kontakata je konsolidovana za sve digitalne kanale, dok je za Glas istorija ograničena na glasovni kanal.

• Ovaj Agent Desktop podržava responsive prikaz koji omogućava lako čitanje i navigaciju preko malih (< 640 piksela), srednjih (641 do 1007 piksela) i velikih (> 1008 piksela) rezolucija ekrana. Preporučena veličina ekrana za Agent Desktop 500 x 400 piksela ili veća. Vidžeti koji ne reaguju ne mogu da obezbede najbolje korisničko iskustvo i nisu prikazani u manjem prikazu.

Raspored na radnoj površini

Funkcija rasporeda radne površine omogućava administratoru da Agent Desktop raspored i dodeli ga timu.

Postoje dva tipa rasporeda radne površine:

• Podrazumevani raspored: Sistemski generisani raspored radne površine koji je dostupan za sve timove.

• Prilagođeni raspored: Raspored koji administrator kreira na osnovu zahteva određenih timova i dodeljuje jednom ili više timova.

Prilagođeni raspored omogućava administratoru da prilagodi sledeće:

• Naslov i logotip

• Prevucite i otpustite i pomerite veličinu vidžeta

• Tajmer obaveštenja i maksimalni broj obaveštenja

• Prilagođene ikone, prilagođene kartice, prilagođeno zaglavlje, prilagođene stranice i prilagođeni vidžeti

• Trajni vidžeti: Svaki prilagođeni vidžet može da se definiše kao neporažen. Uporni vidžeti se prikazuju na svim stranicama Agent Desktop.

• Ćale sa ekrana: Pregledač iskače Agent Desktop kada agent prihvati dolazni poziv. Agent može da pregleda podatke o iskačućim prozorima ekrana na novoj kartici pregledača, postojećoj kartici pregledača ili na kartici "Iskačući ekran " okna "Pomoćne informacije" zasnovanom na pop ekranu i postavkama rasporeda na radnoj površini.

Administrator može da doda ili ukloni sledeće vidžete u prilagođenom rasporedu:

• IVR transkript

• Vodič za kontakte i pozive u kampanji

• Cisco Webex Experience Management Vidžeti: Putovanje korisničkim iskustvom (CEJ) i Analitika korisničkog iskustva (CEA)

Na stranici se prikazuju sledeći vidžeti za upravljanje Agent Desktop samo ako je administrator konfigurisao vidžete:

• Customer Experience Journey (CEJ): Prikazuje sve prethodne odgovore na anketu kupca sa hronološke liste. Vidžet pomaže agentima da steknu razumevanje za prošla iskustva kupca sa biznisom i da se adekvatno angažuju sa kupcem. Ovaj vidžet se automatski aktivira kada se agent angažuje sa klijentom putem poziva, ćaskanja ili e-pošte. Agent može da vidi ocene i rezultate kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) i Customer Effort Score (CES) zajedno sa svim ostalim povratnim informacijama prikupljenim od klijenta.

• Analitika korisničkog iskustva (CEA): Prikazuje ukupan puls klijenata ili agenata putem industrijskih standardnih metrika kao što su NPS, CSAT i CES ili drugih KPI indikatora praćenih u okviru alatke "Upravljanje iskustvom".

Kada se agent u Agent Desktop, raspored radne površine povezan sa agentovm timom dostupan je agentu. Agent može da prilagodi raspored na radnoj površini pomoću funkcija "Prevuci i otpusti i menjaj veličinu".

Pored zahteva da se podaci prosleđuju vidžetima putem svojstava i atributa, administrator može da obavlja složenije operacije tako što će trošiti i manipulisati sistemskim podacima unutar vidžeta pomoću Agent Desktop JavaScript SDK (Software Development Kit) paketa.

RONA Popover

Ako agent ne može da prihvati nijedan zahtev za kontakt (glas ili digitalni kanal) u roku koji je administrator konfigurisao, zahtev za kontakt se vraća u red i sistem menja stanje agenta u RONA. Sistem ne može da dostavi nove zahteve za kontakt agentu koji je u stanju RONA. Kada je agent u RONA stanju, pojavljuje se popover sa sledećim opcijama:

• Idi u stanje dokonog stanja: Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u podrazumevani razlog dokonog režima koji je konfigurisao administrator.

• Go To Available:Označava da agent može da promeni stanje iz RONA u Dostupno, da prihvati i odgovori na zahteve kontakata.

Nova URL adresa za analizator

Korisnici sada mogu da pristupe analizatoru koristeći novu URL adresuhttps://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Korišćenje Webex kontakt centra sa Webex Calling

Klijenti koji su pretplaćeni na Webex Kontakt centar i Webex Calling mogu da koriste svoj Webex Calling dial number (krajnje tačke) kao željene agente endpoint uređaje kada se koriste zajedno sa Webex Kontakt centrom Agent Desktop. Ovo omogućava agentima da se prijave koristeći svoj broj Webex Calling proširenja i budu udaljeni na podržanim Webex Calling uređajima i klijentima, kao i da omoguće on-net prenos poziva internim korisnicima kako na rešenjima koja zaobilaze PSTN tako i štede na naplati putarine.

Webex za kontakt podržava sledeće agentske uređaje za Webex Calling krajnjih tačaka (klijente):

• Webex Calling Desk Phone

• Webex Calling Desktop aplikacija (PC Audio)

• Webex Mobile aplikacija na mobilnom telefonu

• Webex klijent koji je integrisan sa Webex Calling (AUDIO računar)

Integracija menadžera poziva sa Webex kontakt centrom

Ova funkcija omogućava integrisanje Webex kontakt centra sa on-premises Call Manager-om putem opcije povezivanja lokalnih Webex Calling (LGW) (LGW). Sa ovom mogućnostima, Webex kontakt centra mogu da koriste povezana proširenja privatne poslovnice (PBX) kao agentski uređaj.

Ova funkcija omogućava preduzećima koja koriste LGW, kao što su Cisco Unified Border Element (CUBE) ili Kontroler ivica sesije (SBC) zajedno sa Webex Calling, da se integrišu sa Webex kontakt centrom.

OEM integracija sa acqueon-om - pregled kampanja

Webex kontakt centar je integrisan sa acqueon LCM (Link and Campaign Manager) aplikacijom kako bi se omogućilo upravljanje kampanjom za odlazni pregled glasovnog kanala. Administratori mogu da konfigurišu izlazne kampanje pregleda pomoću acqueon LCM interfejsa. Agenti tada mogu da pokrenu pozive za kampanju Agent Desktop. Kada agent započne poziv za kampanju, novi kontakt se dinamički preuzima iz tekućih aktivnih kampanja pregleda i dodeljuje agentu.

Razni izveštaji o kampanji dostupni su u modulima upravljača kampanjom. Administratori mogu da izmere efikasnost kampanja putem izveštaja OEM integracija sa akvisonom u analizatoru.

Cisco Webex Experience Management post-call anketa

Webex kontakt centar je integrisan sa Webex Experience Management, platformom za upravljanje korisničkim iskustvom (CEM). Ovo omogućava administratorima da konfigurišu ankete SMS e-pošte i e-pošte‐da pozivaju ankete da bi prikupili povratne informacije od klijenata.

Kanali za društvene poruke

Društvena razmena poruka je u trendu kao glavni način povezivanja sa preduzećima, izvršavanja svih tipova korisničkog servisa jedan na jedan i zadataka obrade upita. To je asinhrono i lično; Aplikacije za društvene poruke su već poznate klijentima kao sredstvo za komunikaciju sa prijateljima i porodicom.

Webex za kontakt sada podržava kanale socijalne razmene poruka. Klijenti mogu da komuniciraju sa agentima u kontakt centru putem Facebook Messengera SMS (Usluga kratkih poruka). Dok klijenti koriste svoju aplikaciju "Social Messaging" za interakciju sa agentima, agenti rukuju kontaktima sličnim veb ćaskanju, što ne zahteva dodatnu obuku. Pored toga, razgovori o društvenim porukama mogu da se integrišu sa virtuelnim agentom (bot) za ćaskanje kako bi se korisnicima omogućila samopomoć pre nego što se upute na živog agenta, baš kao i u veb ćaskanju. Namere koje je otkrio virtuelni agent mogu se koristiti direktno za servisiranje zahteva ili za odgovarajuću usmeravanje kontakta.

Integracija podržava Google Dialogflow. Za SMS, kupci moraju da nabave jedan ili više SMS brojeva od podržanog dobavljača MessageBird ( www.messagebird.com). Za integraciju Facebook Messengera kupci moraju da imaju Facebook stranicu.

Podrška za motor poslovnih pravila kroz kontrolu toka

Mašina za poslovna pravila (BRE) obezbeđuje sredstvo za stanare da ugrade svoje podatke u okruženje Webex Kontakt centra za prilagođeno usmeravanje, kao i za opštu implementaciju. Pomoću ove funkcije, novi i postojeći klijenti koji već koriste Business Rules Engine (BRE) rešenje sa Webex Kontakt centrom mogu da iskoriste BRE podatke putem kontrole toka za svoju organizaciju.

Uloga administratora specifična za uslugu Webex kontakt centru

Za Kontakt centar za kontakt Webex uvedena je nova uloga administratora specifične za usluge. Ova uloga se može dodeliti spoljnim administratorima i administratorima u organizaciji klijenata. Uloga administratora specifična za uslugu omogućava ograničeni administrativni pristup kontrolnom čvorištu. Administrator sa ovom ulogom može da upravlja licencama kontakt centra i da upravlja uslugom kontakt centra.

Podrška administratorima za obezbeđivanje je takođe omogućena u ovom izdanju. Administratori partnera koji imaju privilegije administratora za uslugu kontakt centra mogu da obavljaju sve aktivnosti koje partnerski puni administrator može da obavlja.

Podrška za spoljne administratore koji su samo za čitanje dostupna je u ovom izdanju. Spoljni administratori sa ulogom koja je samo za čitanje mogu da Webex administrativnim interfejsima Centra za kontakt u režimu koji je samo za čitanje.

Podrška spoljnog administratora u dizajneru toka

Dizajner toka je poboljšan da bi podržao spoljne administratore. Spoljni administratori mogu da pregledaju, kreiraju, menjaju i brišu tokove pomoću dizajnera toka. Spoljni administratori sa privilegijama koje su samo za čitanje mogu da pregledaju tokove samo u dizajneru toka.

Bezbednosne smernice sadržaja

Bezbednosne smernice sadržaja definišu odobrenu listu pouzdanih domena kojima se može pristupiti iz aplikacija Webex Kontakt centra. Ova funkcija pomaže u usaglašavanje sa okvirom bezbednosnih smernica sadržaja koji pregledači sprovode.